## HAMBATAN PELAYANAN KARTU HASIL STUDI (KHS) MAHASISWA

## Jailani
Dosen Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Ar-Raniry
Fakhruddin
Dosen Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Ar-Raniry

## ABSTRACT
The system of academic services based E-administration which should provide more optimal and timely, but in practice there are various obstacles and problems that impact on service delay of Card Study Results (KHS). KHS service delay is also affecting the access charging Study Plan Card (KRS) for the next semester. Moving and these problems, the researchers interested in conducting in-depth study of the inhibiting factors that affect service of Student’s Study Result Card (KHS). Design of the reaserch is a qualitative descriptive study by using field research (field research) located at the Faculty of Dakwah and communication UIN Ar- Raniry Banda Aceh. Data obtained based on observations and interviews with 6 informants consisting of Sub. Section Academic employees namely chief and his staff, and 40 students from four departments namely the Department of Communications and Broadcasting Islam, the  Department  of  Guidance  and  Counseling  Islam,  the  Department  of  Management Propagation  and  the  Department  of  Community  Development  Islam,  and  10  students consisting of 5 men and 5 women to each department. Results show the quality of service system  based  academic  information  e-administrassion  existing  Faculty  of  Dakwah  and Communication UIN Ar-Raniry not sufficient, because the quality of service less effective as well as staff from the academic tends to slow in handle every student needs, other factors caused by moral responsibility of lecturers and expertise (skills) in the process of filling study results on faculty portal, as well as other supporting facilities such as electricity and internet network capacity.

## ABSTRAK
Sistem  pelayanan  akademik  berbasis  E-administration  yang  seharusnya  memberikan pelayanan  yang  lebih  optimal  dan  tepat  waktu,  dalam  pelaksanaannya  terdapat  berbagai hambatan  dan  permasalahan  yang  berdampak  pada  keterlambatan  pelayanan  Kartu  Hasil Studi  (KHS).  Keterlambatan  pelayanan  KHS  juga  berdampak  pada  akses  pengisian  Kartu Rencana  Studi  (KRS)  untuk  semester  berikutnya.  Beranjak  dan  permasalahan  tersebut, maka  peneliti  tertarik  untuk  mengadakan  penelitian  secara  mendalam  mengenai  faktor- faktor  penghambat  yang  mempengaruhi  pelayanan  Kartu  Hasil  Studi  (KHS) Mahasiswa.Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  kualitatif  dengan  menggunakan desain  penelitian  lapangan  (field  research)  yang  berlokasi  pada  Fakultas  Dakwah  dan Komunikasi dan  Komunikasi UIN Ar-Raniry  Banda  Aceh.  Data  diperoleh berdasarkan  hasil observasi  dan  wawancara  langsung  dengan  informan  yaitu  6  orang  pegawai  Sub.  Bagian Akademik yaitu kepala dan stafnya, dan 40 orang mahasiswa dari empat jurusan  yaitu Jurusan Komunikasi  dan  Penyiaran  Islam  10  orang,  Jurusan  Bimbingan  Penyuluhan  Islam  10 orang, Jurusan Manajemen Dakwah 10 orang dan Jurusan Pengembangan Masyarakat Islam 10  orang  yang  terdiri  dari  5  orang  laki-laki  dan  5  orang  perempuan  untuk  masing-masing jurusan.  Hasil  Penelitian  menunjukkan  kualitas  pelayanan  sistim  informasi  akademik berbasis e-administrassion yang ada Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Ar-Raniry belum cukup  memadai,  dikarenakan  kualitas  pelayanan  yang  kurang  efektif  serta  staff  dari akademik cenderung lamban dalam menagani  setiap kebutuhan mahasiswa, faktor lainnya disebabkan  oleh  tenaga  pengajar  menyangkut  sikap  (Attitude)  dan  keahlian  (skill)  dalam proses pengisian nilai pada portal dosen, serta sarana pendukung lainnya seperti energi listrik dan kapasitas internet.

## A. Pendahuluan

## 1. Latar belakang masalah
Bergulirnya  reformasi  negara  indonesia,    merupakan  sebuah  tatanan  baru  terhadap pola pemikiran masyarakat semakin terbuka dalam segala bidang-bidang pemerintah  yang paling menonjol adalah manajemen biokrasi. Manajemen adalah satu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan atau pengarah suatu kelompok orang-orang kearah tujuan- tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata. Manajemen adalah suatu kegiatan, pelaksanaannya  adalah  managing  pengololaan;  sedangkan  pelaksananya  disebut  manager atau pengolola.
Pengaruh  reformasi  biokrasi  semakin  nampak  kepermukaan  pada  kontokator pemerintah,  baik  di  pusat  maupun  di  daerah  pelaksanaan  manajemen  pelayanan semakinterbuka dan masyarakat tidak lagi memadang birokrasi sebagai momok. Lahirnya uu nomor  :  43  tahun  1999  tentang  pokok-pokok  kepegawaian  dengan  berbagai  aturan pelaksanaannya, bahwa kedudukan dan peran pegawai negri seperi sipil sebagai salah satu unsul aparatur negara bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat secara pfofesional, jujur, adil, dan dalam penyelenggaraan negara, pemerintah dan pembangunan.
Adapun  hal-hal  yang  hams  diatur  dalam  standarisasi  pelayanan  publik  minimal mencakup :
1. Prosudur pelayanan baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan;
2. Waktu  penyelesaian  sejak  saat  pengajuan  pemohonan  sampai  penyelesaian  pelayanan termasuk pengaduan;
3. Biaya pelayanan termasuk rinciannya;
4. Produk pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang telah di tetapkan;
5. Penyediaan sarana dan prasarana penunjang dalam pemberian layanan; dan
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan yang didasarkan atas keahlian, ketrampilan, sikap dan prilaku yang dibutuhkan.
Pelayanan pada sub.bagian Akademik dan kemahasiswaan perlu berjalan dengan baik, dan tepat waktu. Akan tetapi yang terjadi sebaliknya sering terlambat dan tidak memuaskan publik. Hal ini merupakan sebagian faktor yang dapat mehambat kelancaran pengisian kartu
rencana studi (KRS) tentukan publik dalam pelayanan adalah,  harus bersikap profesional, jujur, adil, dan merata, sesuai yang diamanahkan dalam undang-undang tersebut di atas.
Kristiadi  (1998)  memberikan  kriteria  tentang  pelayanan  berkualitas  meliputi; kesederhanaan  prosedur,  kemudahan  pencampaian  (aksesabilitas),  keamanan,  ketertiban, kenyamanan,  kecepatan  dan  ketepatan.  Sariatmodjo,  dkk.  (1999),  mengemukakan  ciri-ciri kualitas dalam pelayanan antara lain;
a. kecepatan waktu pelayanan;
b. akurasi pelayanan;
c. kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan,
d. kemudahan mendapatkan pelayanan, dan;
e. kenyamanandalam memperoleh pelayanan.
Pemberian  kartu  hasil  studi  mahasiswa  pada  Fakultas  Dakwah  dan  Komunikasi belum sesuai  dengan yang diharapkan. Belum adanya kualitas sebagaimana tersebut diatas. Kartu  Hasil  Studi  (KHS)  mahasiswa  seharusnya  diterima  tepat  waktu  sebagaimana  yang ditetapkan  dalam  jadwal  waktu  pengisian  Kartu  Rencana  Studi  (KRS).  Mahasiswa  setiap semester tidak puas dengan terlambatnya keluar KHS.
Beranjak  dari  permasalahan  tersebut  diatas,  maka  tertarik  untuk  mengadakan penelitian  secara  mendalam  apa  yang  sebenarnya  terjadi  dalam  pelayanan,  kekurangan sumber daya, kekurangan fasilitas atau manajemen kurang efektif sehingga lahirnya sebuah judul  :  “Hambatan  Pelayanan  Kartu  Hasil  Studi  (KHS)  Mahasiswa  :  Studi  Operasional Pelayanan Publik pada Sub. Bagian Akademik dan Kemahasiswaan Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Ar-Raniry Banda Aceh” .

## 2. Rumusan Masalah
Dengan melihat latar belakang permasalahan diatas, maka rumusan masalah adalah :
1. Mengapa  Penyelesaian  Kartu  Hasil  Studi  (KHS)  mahasiswa  pada  Sub.  Bagian Akademik Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Ar-Raniry Banda Aceh tidak tepat waktu?
2. Apa  saja  faktor  penghambat  penyelesaian  Kartu  Hasil  Studi  mahasiswa  pada  Sub.
Bagian Akademik Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Ar-Raniry Banda Aceh?
3 . Fokus Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah penelitian, maka yang menjadi fokus penelitian ini adalah :
1. Pelayanan Kartu Hasil Studi (KHS) mahasiswa Fakultas Dakwah dan Komunikasi pada Sub. Bagian  Akademik belum berjalan secara efektif dan efesien. Sebagai indikatornya yang menonjol adalah belum diterimanya KHS oleh mahasiswa tepat waktu.
2.  Faktor  penghambat  manajemen  pelayanan  ialah  belum  adanya  standar  operasional pelayanan.  Indikatornya  adanya  perilaku  kurang  baik  pada  pelayanan  dipengaruhi  oleh sitem kerja berkaitan dengan sumber daya manusia dan penggunaan media elektroknik.

## 4. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Teoritis
a. Menjadi salah satu panduan dalam memaksimalkan manjemen pelayanan berdasarkan UU No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik.
b.  Menjadi  salah  satu  kontribusi  akademis  dalam  mengembangkan  konsep  dan  teori manajemen pelayanan.
c. Diharapkan penelitian ini memberikan sumbangan pemikiran untuk dijadikan penelitian yang akan datang.
b. Manfaat Praktis
a. Bagi Masyarakat
Penelitian ini dapat memberikan dorongan etika dan membangkitkan kesadaran akan hak dan  kewajiban.  Juga  dapat  memberikan  kontribusi  pengetahuan  kepada  masyarakat bagaimana proses manajemen pelayanan yang baik.
c. Bagi Institusi terkait
Penelitian ini dapat memberikan pemahaman manajemen pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan UU No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik.

## d. Bagi Pemerintah
Penelitian  ini  dapat  memberikan  kontribusi  pengetahuan  dan  informasi  manajemen pelayanan kepada pemerintah. Pemerintah dapat bersikap arif dan bijaksana secara aktif mengawasi  proses  implementasi  UU  No  25  tahun  2009  tentang  pelayanan  publik  pada setiap instansinya.

## B. TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Pengertian Pelayanan
Bergulirnya  reformasi  negara  Indonesia,  merupakan  sebuah  tatanan  baru  terhadap pola  pemikiran  masyarakat.  Pemikiran  masyarakat  semakin  terbuka  dalam  segala  bidang. Bidang  adminstrasi  pemerintahan  yang  paling  menonjol  adalah  manajemen  birokrasi. Manajemen adalah  suatu proses atau  kerangka  kerja,  yang  melibatkan  bimbingan  atau pengarahan suatu kelompok orang-orang ke arah tujuan-tujuan organisasional atau maksud- maksud  yang nyata. Manajemen adalah suatu kegiatan, pelaksanaannya adalah managing- pengelolaan; sedang  pelaksananya disebut manager atau pengelola. 1
Pengaruh  reformasi  birokrasi  semakin  nampak  kepermukaan  pada  kantor-kantor pemerintah,  baik  di  pusat  maupun  di  daerah.  Pelaksanaan  manajemen  pelayanan  semakin terbuka  dan  masyarakat  tidak  lagi  memandang  birokrasi  sebagai  momok.  Lahirnya  UU Nomor:43  Tahun  1999    tentang  Pokok-pokok  Kepegawaian  dengan  berbagai  aturan pelaksanaannya, ....bahwa kedudukan dan peran pegawai negeri sipil sebagai salah satu unsur aparatur  negara  bertugas  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  secara  propfesional, jujur, adil dan merata dalam penyelenggaraan negara, pemerintah dan pembangunan. 2
1 G.R. Terry dan L.W. Rue, (Alih bhs. G.A. Ticoalu), (2005), Dasar-dasar Manajemen, Bumi Aksara, Jakarta, hlm. 1
2 Undang-undang Nomor: 43 Tahun 1999.
Adapun  hal-hal  yang  harus  diatur  dalam  standarisasi  pelayanan  publik  menimal mencakup :
1. prosedur pelayanan baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan;
2.  waktu  penyelesaian  sejak  saat  pengajuan  permohonan  sampai  penyelesaian pelayanan   termasuk pengaduan;
3.  biaya pelayanan termasuk rinciannya;
4.  produk pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang telah    ditetapkan;
5.  penyediaan sarana dan  prasarana penunjang dalam pemberian pelayanan; dan 6.    kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan  yang  didasarkan  atas  keahlian, ketrampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. 3
Pelayanan pada sub. Bahagian Akademik dan kemahasiswaan perlu  berjalan dengan baik,  dan    tepat  waktu.    Akan  tetapi  yang  terjadi  sebaliknya  sering  terlambat  dan    tidak memuaskan publik. Hal  ini merupakan sebagai faktor  yang dapat menghambat kelancaran pengisian Kartu Rencana Studi (KRS) mahasiswa.  Tuntutan publik dalam pelayanan adalah, harus bersikap profesional, jujur, adil dan merata, sesuai yang diamanahkan dalam Undang- undang tersebut  di atas. Kristiadi (1998) memberikan kriteria tentang pelayanan berkualitas meliputi;  kesederhanaan  prosedur,  kemudahan  pencapaian  (aksesabilitas),  keamanan, ketertiban, kenyamanan, kecepatan dan ketepatan. Sariatmodjo, dkk. (1999), mengemukakan ciri-ciri kualitas dalam pelayanan antara lain;
1) ketepatan waktu pelayanan,
2) akurasi pelayanan,
3)  kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan,
4) kemudahan mendapatkan pelayanan, dan
5) kenyamamanan dalam memperoleh pelayanan. 4
Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa
3 Keputusan Menpan Nomor : 81 Tahun 1993.
4 Sariatmodjo, H. Soewando, Sudarsono Soedadi, H.M. Arif Mulyadi, dkk., 1999, Pelayanan Prima (Bahan Diklat Administrasi Umum), Pendidikan Latihan Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur.
dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku  (KEPMENPAN  81/93).  Pelayanan adalah  aktivitas/manfaat  yang  ditawarkan  oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan  tidak  dapat  dimiliki. 5 Dalam  perundangan-undangan  pelayanan  publik  ini  meliputi pelayanan  barang  publik  dan  jasa  publik  serta  pelayanan  administratif  yaitu  pendidikan, pengajaran,  pekerjaan  dan  usaha,  tempat  tinggal,  komunikasi  dan  informasi,  lingkungan hidup,  kesehatan,  jaminan  sosial,  energi,  perbankan,  perhubungan,  sumber  daya  alam, pariwisata. 6
Berdasarkan pengertian tersebut di atas, maka yang dimaksudkan palayanan adalah orang atau seseorang yang bekerja pada instansi pemerintah pusat atau daerah baik negeri maupun  swasta  untuk  melayani  masyarakat  yang  membutuhkan  bantuan  dengan  tidak mengenal pamrih.

## 2. Hakekat Pelayanan
Berdasarkan  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  (Kep-Men-Pan) No. 63 Tahun 200, menyatakan hakekat dari pelayanan adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Menurut Undang-undang Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999, Pegawai Negeri Sipil (PNS)  selaku  aparatur  pemerintah  memiliki  kewajiban  untuk  bertugas  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  secara  professional.  Selaku  pelayan  masyarakat,  Pegawai Negeri  Sipil  harus  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  atau  prima  kepada  penerima pelayanan  tanpa  pandang  bulu.  Jadi  Pegawai  Negeri  Sipil  berkewajiban  memberikan pelayanan atau melayani, bukan minta dilayani.
Dengan  demikian  pegawai  yang  bertugas  di  Kantor  Pemerintah/swasta  adalah pelayan masyarakat yang membutuhkan bantuan untuk dilayani.
5 Endang Wirjatmi Trilestari, ( 2007), Manajemen Pelayanan Umum, hlm. 2
6 Pasal 5 (1) dan (2) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

## 3. Tugas Sub. Bagian Akademik
Sub. Bahagian akademik dan kemahasiswaan merupakan salah satu tata organisasi di Fakultas Dakwah dan Komunikasi. Mempunyai tugas penyusunan membuat rencana kerja akademik  dan  kemahasiswaan,  registrasi  mahasiswa.  Pelaksanaan  administrasi  pembinaan kelembagaan  mahasiswa  dan  alumni,  kegiatan  kemahasiswaan,  pengelolaan  kesejahteraan mahasiswa, administrasi pendidikan dan pengajaran, administrasi penelitian dan pengabdian kepada  masyarakat,  penilaian  prestasi  kegiatan  dan  proses  penelenggaraan  kegiatan  serta penyusunan laporan. 7
Dalam Pasal 109 ayat (1) Adiministrasi akademik merekam dan menyimpan layanan pendidikan  diberikan  kepada  mahasiswa  serta  hasilnya  mulai  dari  penerimaan  mahasiswa baru, penyelanggaraan perkuliahan, ujian sampai pemberian ijazah serta pelaporan. 8
Penyelenggaraan perkuliahan dan hasil perkuliahan itu merupakan tanggung jawab Sub.  Bahagian  Akademik  di  Fakultas.  Sub.  Bahagian  akademik  mempunyai  tugas  pokok lebih  kurang  15  buah.  Salah  satu  tugasnya yang  sangat  penting  adalah merencanakan/mengorganisisr  pengisian  KRS/KHS  dengan  mempedomani  Kalender Akademik  UIN  Ar-Raniry.  Tugas  yang  kedua  adalah  menjaga  keaslian  dan  kerahasiaan dokumentasi  Akademik  dan  Kemasiswaan,  seperti  KHS,  KRS,  ....transkripsi  nilai  serta berkas nilai hasil siding Munaqasyah Skripsi mahasiswa. 9
Organisasi  Penyelenggara  akademik  berkewajiban  menyelenggarakan  pelayanan publik  sesuai  dengan  tujuan.  Pembentukan  meliputi  pelaksanaan  pelayanan,  pengelolaan pengaduan  masyarakat,  pengelolaan  informasi,  pengawasan  internal,  penyuluhan  kepada masyarakat  dan  pelayanan  konsultasi  bagian  akademik  dan  kemahasiswaan  mempunyai tugas penyusunan rencana dan program kerja, konsep rencana dan  program akademik dan kemahasiswaan,  registrasi  mahasiswa,  pelaksanaan  administrasi  pembinaan  kelembagaan mahasiswa  dan  alumni,  kegiatan  kemahasiswaan,  pengelolaan  kesejahteraan  mahasiswa,
7 Keputusan  Menteri  Agama  Republik  Indonesia  Nomor  40  Tahun  2008  Tentang  Statuta  Istitut  Agama  Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh, pasal 52, hlm. 23.
8 Pasalal 109, pasal (1), Statuta IAIN Ar-Raniry Banda Aceh, hlm. 47
9 Fakultas Dakwah IAIN Ar-Raniry (2002),Tugas Pokok Pimpinan dan Karyawan Fakultas Dakwah, hlm. 7.
administrasi penelitian dan pengabdian kepada masyarakat, penilaian prestasi kegiatan dan proses penyelenggaraan kegiatan serta penyusunan laporan.
Dalam pasal 109 ayat (1) Administrasi akademik merekam dan menyimpan layanan pendidikan  diberikan  kepada  mahasiswa  serta  hasilnya  mulai  dan  penerimaan  mahasiswa baru, penyelenggaraan perkuliahan, ujian sampai pemberian ijazah serta pelaporan.
Penyelenggaraan perkuliahan dan hasil perkuliahan itu merupakan tanggung jawab Sub. Bagian Akademik di Fakultas. Sub. Bagian Akademik mempunyai tugas pokok lebih kurang 15 buah. Salah satu tugasnya yang sangat penting adalah merencanakan/mengorganisir  pengisian  KRS/KHS  dengan  mempedomani  Kalender Akademik  UIN  Ar-Raniry.  Tugas  utama  yang  kedua  menjaga  keaslian  dan  kerahasiaan dokumentasi  Akademik  dan  Kemahasiswaan,  seperti,  KRS,  KHS,  Transkrip  Nilai  serta Berkas Nilai hasil Sidang Munaqasyah skripsi mahasiswa.
Organisasi  penyelenggara  akademik  berkewajiban  menyelenggarakan  pelayanan  publik sesuai  dengan  tujuan.  Pembutukan  meliputi  pelaksanaan  layanan,  pengolaan  pengaduan masyarakat,  pengololaan  informasi,  pengawasan  internal,  penyuluhan  kepada  masyarakat dan pelayanan konsultasi.

## C. METODE PENELITIAN

## 1. Pendekatan penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan Deskriptif Kualitatif, yaitu penelitian yang tidak  mengadakan  perhitungan.  Menurut  lexy  J.  Moleong  penelitian  kualitatif  adalah penelitian  yang  bermaksud  memahami  fonomena  tentang  apa  yang  dialami  oleh  subjek penelitian, misalnya : perilaku, persepsi, motivasi, tindakan dan lain-lain. Dilakukan dengan cara holistik dan diskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada suatu konteks yang khusus alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah.

## 2. Lokasi Penelitian
Penelitian  ini  berlokasi  pada  Fakultas  Dakwah  dan  Komunikasi  UIN  Ar-Raniry Banda  Aceh.  Pemilihan  lokasi  ini  didasari  pada  pertimbangan  pelayanan  publik  yang diberikan belum maksimal.

## 3. Sumber data
Data adalah catatan atas kumpulan fakta. Data merupakan bentuk jamak dari datum, berasal dari bahasa Latin yang berarti sesuatu yang diberikan. Dalam keilmuan (ilmiah), fakta dikumpulkan untuk  menjadi  data. Data kemudian diolah sehingga dapat  diutarakan secara jelas dan tepat sehingga dapat dimengerti oleh orang lain yang tidak langsung mengalaminya sendiri, hal ini dinamakan deskripsi.
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber pertama. Sumber data ini  dicatat melalui catatan tertulis yang dilakukan melalui wawancara terhadap pihak-pihak yang terkait dengan masalah yang diteliti, baik informan maupun responden.
b. Data Sekunder
Data sekunder mencakup dokumen-dokumen resmi, buku-buku, hasil penelitian yang berwujud  laporan  dan  sebagainya.  Dalam  hal  ini  yang  menjadi  data  sekunder  yaitu  buku- buku  yang  berhubungan  dengan  masalah  yang  diteliti,  dokumen-dokumen  yang  berisi informasi penting.
c. Data Tersier
Data tersier yaitu bahan yang memberikan petunjuk maupun penjelasan terhadap data primer  maupun  sekunder  sperti  kamus  hukum,  kamus  besar  Bahasa  Indonesia  (KBBI), ensiklopedia dan lain-lain.

## 4. Teknik Pengumpulan Data
Sehubungan  dengan  pendekatan  penelitian  diatas,  teknik  pengumpulan  data  yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian lapangan ( field research ), dilakukan dengan  cara  mengunjungi  langsung  ke  objek  penelitian  Sub.  Bagian  Akademik  Fakultas Dakwah. Penelitian ini dilakukan melalui serangkaian kegiatan seperti :
a. Observasi
Observasi  berasal  dari  bahasa  Latin  yang  berarti  “melihat”  dan  “memperhatikan”. Istilah observasi diarahkan pada kegiatan memperhatikan secara akurat, mencatat fenomena yang muncul, dan mempertimbangkan hubungan antar aspek dalam fenomena tersebut (Iin Tri : 2004).
Menurut  Sutrisno  Hadi  (1986)  mengemukakan  bahwa  observasi  merupakan  suatu proses kompleks, suatu proses  yang tersusun dari perbagai proses biologis dan psikologis. Observasi  adalah  melakukan  pengamatan  secara  langsung  ke  objek  penelitian  bersifat perilaku dan tindakan manusia, fenomena alam, proses kerja dan penggunaan responden kecil.
Dengan  demikian  observasi,  yaitu  melakukan  pengamatan  secara  langsung  pada objek  penelitian  terhadap  aktivitas  yang  ada  di  Sub.  Bagian  Akademik,  mulai  dari  proses sampai diterimanya Kartu Hasil Studi oleh mahasiswa.
b. Wawancara
Wawancara  ialah  salah  satu  metode  pengumpulan  bahan  berita,  yakni  bertujuan menggali informasi, komentar, opini, fakta, atau data tentang suatu masalah atau peristiwa. Wawancara merupakan percakapan antara dua orang atau lebih dan berlangsung antara yang mewawancarai dan yang diwawancarai. Wawancara yang dalam istilah lain dikenal dengan interview  merupakan  suatu  metode  pengumpulan  berita,  data,  atau  fakta  di  lapangan. Prosesnya bisa dilakukan dengan bertatap muka langsung ( face to face ) dengan narasumber maupun  secara  tidak  langsung  seperti  melalui  telepon,  internet  atau  surat  (wawancara tertulis).
Wawancara adalah bentuk komunikasi antara dua orang, melibatkan seseorang yang ingin memperoleh informasi dan seorang lainnya dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan berdasarkan  tujuan  tertentu.  Tujuan  utama  wawancara  yaitu  memperoleh  informasi  yang lebih  mendetail  mengenai  pribadi  interview  maupun  hal  yang  diketahuinya.  wawancara, yaitu  melakukan  tanya-jawab  dengan  pihak-pihak  yang  berhubungan  dengan  masalah penelitian yaitu aparatur sub. bagian akademik, dosen dan  yang mendapat pelayanan pada sub. bagian akademik.
Wawancara  ini  akan  dilakukan  secara  langsung  dengan  informan  yaitu  6  orang pegawai sub. bagian akademik yaitu kepala dan staffnya dan 40 orang mahasiswa dari empat jurusan,  yaitu  jurusan  Komunikasi  dan  Penyiaran  Islam  10  orang,  Jurusan  Bimbingan Penyuluhan  Islam  10  orang,  Jurusan  Manajemen  Dakwah  10  orang  dan  Jurusan Pengembangan Masyarakat  Islam 10 orang  yang terdiri dari 5 orang laki-laki dan 5 orang
perempuan untuk masing-masing jurusan. Mereka ini dapat mewakili jurusan masing-masing dan dianggap mampu memberikan jawaban yang valid.
c. Dokumentasi
Dokumentasi adalah mengumpulkan data dengan cara mengalir atau mengambil data- data dari catatan, dokumentasi, administrasi yang sesuai dengan masalah yang diteliti. dalam hal ini dokumentasi diperoleh melalui dokumen-dokumen atau arsip-arsip dan lembaga yang diteliti. Dokumentasi adalah setiap bahan tertulis baik berupa karangan, memo, pengumuman, instruksi,  majalah,  buletin,  pernyataan,  aturan  suatu  lembaga  masyarakat  dan  berita  yang disiarkan kepada media massa.
Dari  uraian  di  atas,  maka  metode  dokumentasi  adalah  pengumpulan  data  dengan meneliti  catatann-catatan  penting  yang  sangat  erat  hubungannya  dengan  obyek  penelitian. Tujuan  digunakan  metode  ini  untuk  memperoleh  data  secara  jelas  dan  konkret  tentang perilaku dan kebiasaan dalam menyelesaikan tugas KHS mahasiswa Fakultas Dakwah pada Sub. Bagian Akademik.

## 5. Teknik Analisis Data
Menurut  Patton,  1980  (dalam  Lexy  J.  Moleong  2002:  103)  menjelaskan  bahwa analisis data adalah proses mengatur urutan data, mengorganisasikannya ke dalam suatu pola, kategori  dan  satuan  uraian  dasar.  Sedangkan  menurut  Taylor,  (1975:  79)  mendefinisikan analisis data sebagai proses yang merinci usaha secara formal untuk menemukan tema dan merumuskan hipotesis (ide) seperti yang disarankan dan sebagai usaha untuk memberikan bantuan dan tema pada hipotesis.
Berdasarkan definisi yang dikemukakan para ahli, proses analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini yakni:
a.  Menelaah  seluruh  data  yang  tersedia  dari  berbagai  sumber,  yaitu  dari  wawancara, pengamatan  yang sudah dituliskan dalam catatan lapangan, dokumen pribadi, dokumen resmi dan sebagainya.
b.  Reduksi  data  yang  dilakukan  dengan  jalan  melakukan  abstraksi.  Abstraksi  merupakan usaha  untuk  membuat  rangkuman  inti,  proses  dan  pernyataan-pernyataan  yang  perlu dijaga sehingga tetap berada didalamnya.
c.  Menyusun  data  satuan-satuan.  Satuan-satuan  ini  dikategorisasikan  pada  langkah berikutnya. Kategori-kategori itu dibuat sambil melakukan koding.
d.  Pemeriksaan  keabsahan  data.  Tahap  ini  adalah  tahap  akhir  dari  analisis  data.  Setelah selesai  tahap  ini,  mulailah  kini  tahap  penafsiran  data  dalam  mengolah  hasil  sementara menjadi teori substantif yang sesuai dengan metode penelitian ini.
D. HASIL PENELITIAN

## 1. Pelayanan Sistem Informasi Akademik
Secara umum, sistem informasi akademik dapat didefinisikan sebagai sebuah sistem yang  dirancang  untuk  memenuhi  kebutuhan  akademik  yang  menginginkan  layanan pendidikan  yang  terkomputerisasi  untuk  meningkatkan  kinerja,  kualitas  pelayanan,  daya saing  dan  kualitas  sumber  daya  manusia  (SDM)  yang  dihasilkannya.  Sistem  informasi akademik  sangat  membantu  dalam  pengelolaan  data  nilai  mahasiswa,  jadwal  mata  kuliah, data  staf  pengajar  (dosen)  serta  layanan  administrasi  fakultas/jurusan  yang  sifatnya  dapat dikerjakan dengan bantuan software, sehingga mampu mengefektifkan waktu dan menekan biaya operasional.
Dalam  kaitan  penggunaan  teknologi  informasi  terhadap  pengelolaan  dokumen administrasi akademik kemahasiswaan, UIN Ar-Raniry telah melakukan perubahan sistem administrasi akademik dari sistem pengelolaan dokumen yang bersifat manual menuju sistem pengelolaan  administrasi  kemahasiswaan  berbasis e-administration ,  yaitu  pengelolaan administrasi dokumen perkantoran berbasis teknologi informasi melalui jaringan internet.
Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Ar-Raniry sebagai salah satu Fakultas dengan jumlah mahasiswa sebanyak 2.408 mahasiswa yang terdiri dari 6 jurusan, yaitu: Manajemen Dakwah (MD), Komunikasi Penyiaran Islam (KPI), Pengembangan Masyarakat Islam (PMI), Bimbingan  Konseling  Islam  (BKI),  Jurnalistik  dan  Komunikasi  (JLK)  dan  Kesejahteraan Sosial (KJS), juga telah menggunakan sistem pelayanan akademik berbasis e-administration . Hal  ini  sejalan  dengan  visi  dari  Fakultas  Dakwah  dan  Komunikasi  UIN  Ar-Raniry  yaitu “menjadikan fakultas yang unggul dalam pengembangan dan penerapan ilmu Dakwah dan Komunikasi pada tahun 2020”.
Fakultas  Dakwah  dan  Komunikasi  UINAr-Raniry  merupakan  salah  satu  institusi yang  memiliki  tujuan  pokok  mengembangkan  keilmuan  dakwah  dan  komunikasi  secara global,  melakukan  pengkajian  bidang  ilmu  dakwah  dan  komunikasi  yang  bersifat  holistik dan integratif, meningkatkan keterampilan dalam melakukan dakwah dan komunikasi yang berakhlakul karimah.
Fakultas  Dakwah  dan  Komunikasi  UIN  Ar-Raniry  dalam  menyelenggarakan pendidikan  dan  pengajaran  dengan  cara  ilmiah  yang  meliputi  pendidikan  dan  pengajaran,
penelitian dan pengabdian kepada masyarakat, sesuai dengan Peraturan Pemerintah Nomor 30  tahun  1990  tentang  pendidikan  tinggi,  maka  salah  satu  bentuknya  adalah  dengan membentuk  unsur  pelaksana  administrasi  yang  merupakan  perangkat  penyelenggaraan keseluruhan pelayanan teknis dan administrasi yang diperlukan dalam pengelolaan sumber daya  manusia,  sarana  dan  prasarana,  pengelola  program  pendidikan,  penelitian  dan pengabdian masyarakat.
Sistem pelayanan akademik berbasis e-administration yang seharusnya memberikan pelayanan  yang  lebih  optimal  dan  tepat  waktu,  dalam  pelaksanaannya  masih  terdapat permasalahan dan hambatan yang datangnya dari pegawai yang berwenang dan berkewajiban melayani  administrasi  akademik  kemahasiswaan  maupun  permasalahan  dari  kelemahan sistem dan prosedur yang ada. Di mana masalah tersebut antara lain sebagai berikut:
Pertama,  belum  optimalnya  jaringan  internet  yang  dikelola  oleh  pusat  data  dan informasi UIN Ar-Raniry, sehingga pada saat mahasiswa ingin melakukan registrasi online seperti  mengisi  kartu  rencana  studi  (KRS),  mengubah  kartu  rencana  studi  seperti menambahkan  atau  membatalkan  mata  kuliah  yang  diambil  dan  mendownload  kartu  hasil studi (KHS) sering terjadi kendala antara lain, akses data sangat lemah dan lambat, kadang- kadang jaringan error , akses data tidak berjalan sama sekali karena banyaknya mahasiswa yang mengakses website atau situs tersebut dalam waktu yang bersamaan, sehingga data yang ingin diakses tidak berjalan sesuai harapan mahasiswa yang menginginkan akses data dengan cepat serta lebih efektif dan efisien tanpa harus mengeluarkan biaya.
Kedua,  kurangnya  staf  pelayanan  akademik  yang  mampu  melayani  mahasiswa mengurus Kartu Rencana Studi (KRS) atau kartu hasil studi (KHS) secara e-administration , hanya  satu  orang  untuk  masing-masing  jurusan  dan  harus  melayani  mahasiswa  yang berjumlah 2.408 orang yang berkepentingan dalam waktu yang bersamaan.
Berdasarkan observasi dan wawancara yang telah dilakukan, tentang keterlambatan pemberian Kartu Hasil Studi Mahasiswa pada Fakultas Dakwah dan Komunikasi yang belum berjalan  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  disebabkan  oleh  beberapa  faktor  kendala, diantaranya  adalah  kualitas  dalam  pelayanan  pada  sub.  bidang  akademik  yang  belum maksimal, yaitu:
a. Ketepatan waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan proses
b. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan kecermatan, ketelitian dan ketepatan
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
d. Kemudahan mendapatkan pelayanan, dan
e. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
Kartu Hasil Studi (KHS) mahasiswa seharusnya diterima tepat waktu sebagaimana yang ditetapkan  dalam  jadwal  waktu  pengisian  KRS.  Mahasiswa  setiap  semester  tidak  puas dengan  terlambatnya  keluar/memperoleh  KHS.  Pelaksanaan  kegiatan  atau  pelayanan seharusnya  merujuk  pada  surat  pemberitahuan  wakil  dekan  I  bidang  akademik nomor:Un.08/FDK.I/PP00.9/2458/2015, tanggal 11 Maret 2015 butir ke 7 sebagai berikut: Bahwa batas akhir pengisian nilai ujian final pada portal akademik dosen tanggal 22 Agustus 2015. Kenyataannya dalam pelaksanaan tidak merujuk pada ketetapan yang berlaku. Kendala lainnya  adalah  terbatasnya  informasi  yang  tersampaikan  pada  tenaga  pengajar  mengenai pelaksanaan  kegiatan  perkuliahan.  Terlambatnya  akses  informasi  ini  berdampak  pada keterlambatan pengisian KHS.

## 2. Faktor Kendala Internal dan Eksternal
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  keterlambatan  pelayanan  KHS  mahasiswa, tidak hanya disebabkan oleh faktor dari pelayanan akademik. Namun, faktor lainnya  yang juga sangat penting dan berpengaruh  yaitu faktor dari pihak tenaga pengajar. Berdasarkan data  yang  diperoleh  dari  Sub.  Bagian  Akademik  tentang  pelaksanaan  kegiatan  mengajar semester genap tahun akademik 2014/2015 pada fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Ar- Raniry untuk semua jurusan (MD, KPI, PMI, BKI, JLK dan KJS) dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.1 Perbandingan Jumlah Tenaga Pengajar, SKS dan Unit
No.  Tenaga Pengajar Jml  (%) SKS (%) Unit  (%) 1 Dosen Tetap 55 31,8 738 53,24  291 48,58 2 Dosen Kontrak 8 4,62 78 5,63 37 6,17 3 Dosen Luar Biasa 99 57,23  530 38,24  253 42,24 4 Dosen Tetap di Lingkungan UIN Ar- Raniry 11 6,35 40 2,89 18 3,01 Total 173  100 1.386  100 599 100
Sumber: Hasil Penelitian 2015
Berdasarkan tabel 4.1 menjelaskan bahwa kegiatan mengajar dilaksanakan oleh 173 tenaga pengajar, terdiri dari dosen tetap sebanyak 55 orang (31,8%), dosen kontrak sebanyak 8  orang  (4,62%),  dosen  luar  biasa  sebanyak  99  orang  (57,23%),  dosen  tetap  dalam lingkungan UIN Ar-Raniry yang mengajar pada Fakultas Dakwah dan Komunikasi sebanyak 11 orang (6,35%).
Beban kerja keseluruhan 599 unit dari 1.386 SKS. Kapasitas untuk masing-masing kategori adalah dosen tetap 291 unit (48,58%) dari 738 SKS, dosen kontrak 37 unit (6,17%) dari  78  SKS,  dosen  luar  biasa  253  unit  (42,24%)  dari  530  SKS  dan  dosen  tetap  dalam lingkungan UIN Ar-Raniry yang mengajar pada Fakultas Dakwah dan Komunikasi 18 unit (3,01%) dari 40 SKS.
Hasil analisis data dari jumlah tenaga pengajar dan beban kerja, menunjukkan bahwa faktor penghambat pelayanan kartu hasil studi (KHS) mahasiswa disebabkan faktor internal dan  eksternal.  Faktor  internal  ini  berasal  dari  dalam,  berupa  kelemahan-kelemahan  yang seringkali  tidak  disadari  oleh  tenaga  pengajar  tersebut.  Adapun  bentuknya  adalah  sebagai berikut:
a. Sikap dan Mentalitas ( Attitude )
Dalam menghadapi kesulitan dalam melaksanakan tugas seringkali tenaga pengajar bersikap pasif dan berkeluh kesah. Faktor-faktor yang mempengaruhi adalah kesulitan dalam merubah perilaku sebagai akibat dari kurangnya dukungan sumber daya yang dimiliki serta kurangnya  pengendalian,  tidak  adanya  jaminan,  kepastian  dan  kerugian  secara  sosial,
kurangnya  informasi  dan  merasa  dirugikan  secara  ekonomis,  keterbatasan  waktu  dan kemampuan dalam menyelesaikan pekerjaan tertentu. Beberapa tenaga pengajar cenderung menunda proses pentabulasian/pengisian nilai pada portal dosen yang telah ditetapkan. b. Keahlian Kerja ( Skill )
Selain  soal  sikap  dan  mentalitas,  masalah  yang  muncul  adalah  keahlian  kerja. Keahlian kerja merupakan pengetahuan khusus yang berguna untuk menyelesaikan berbagai persoalan di tempat kerja. Dari 173 tenaga pengajar 23,12% tidak memiliki keahlian untuk menguasai  IT.  Tindakan  yang  diambil  untuk  penyelesaian  tugas  membebankan/meminta bantuan pihak akademik untuk proses pengisian nilai mahasiswa diportal dosen.
Selanjutnya,  faktor  ekternal  atau  faktor  yang  berasal  dari  luar,  diantaranya  adalah sarana dan prasarana yang belum maksimal untuk mendukung pelayanan, seperti listrik dan kapasitas internet yang tidak optimal. Pada pelaksanaan kegiatan sering terjadi pemadaman listrik primer (PLN) dan tidak adanya cadangan energi pembangkit listrik lainnya (genset) sehingga dapat menghambat semua proses pelaksanaan kegiatan untuk pencapaian hasil yang maksimal.
Terbatasnya  kuota  jaringan  internet  yang  berkapasitas  30  MB  sangat  menghambat upload (unggah) untuk proses pemindahan data elektronik antara dua komputer atau sistem serupa lainnya  dan  proses dowload ketika  mengakses  internet,  baik  di  rumah  sendiri  atau  dari Cyber@access untuk  mengambil  sesuatu  (dokumen,  surat,  gambar  dan  lainnya)  ke  dalam bentuk file dari internet atau intranet.
Fasilitas  internet  yang  ada  sekarang  hanya  dapat  diakses  dengan  sistem  antrian menunggu  ruang  waktu  yang  lama  dan  berkapasitas  rendah.  Untuk  setiap user mendapat kuota maksimal 4,2 Kbps, sedangkan idealnya untuk setiap user 56 Kbps. Kondisi fasilitas internet saat ini dapat menghambat kinerja, baik di pihak akademik maupun tenaga pengajar dalam melaksanakan tugas masing-masing.
Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dijelaskan bahwa barang publik yang ketersediaannya merupakan hasil dari kegiatan badan usaha miliik  negara dan atau badan usaha milik daerah  yang mendapat  pelimpahan tugas untuk menyelenggarakan pelayanan publik ( public service obligation ).
Dalam  Undang-undang  Pelayanan  Publik  terdapat  pengertian  bahwa  pelayanan publik  merupakan  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan penduduk  atas  barang,  jasa  dan/atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelaksana pelayanan publik atau pelaksana merupakan pejabat, pegawai, petugas dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik. Standar pelayanan  merupakan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas  pelayanan  sebagai  kewajiban  dan  janji  penyelenggara  kepada  masyarakat  dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur.
Kondisi saat ini, Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Ar-Raniry belum memiliki standar operasional pelayanan juga sangat berpengaruh terhadap target yang hendak dicapai. Teknis operasional pelayanan merupakan kegiatan yang terkait langung dengan pelaksanaan pelayanan, antara lain penyediaan sumber daya pelayanan seperti teknologi, peralatan dan sumber daya lain serta standar operasional prosedur (SOP).
Dalam  rangka  untuk  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  suatu  institusi pendidikan secara continue harus mengadakan pembinaan kelembagaan. Langkah ini penting untuk  memperbaiki  kualitas  pelayanan  dari  waktu  ke  waktu.  langkah  pembinaan  tersebut diperlukan oleh suatu lembaga institusi dikarenakan tingkat kepuasaan  yang diterima oleh penggunaan  pelayanan  tentunya  akan  terus  berubah  seiring  dengan  baiknya  tingkat pendidikan.

## E. PENUTUP
Hasil penelitian menunjukkan tingkat kualitas pelayanan sistem informasi akademik berbasis e-administration yang  ada  di  Fakultas  Dakwah  dan  Komunikasi  UIN  Ar-Raniry belum  cukup  memadai,  mulai  dari  kualitas  pelayanan  yang  kurang  efektif  serta  staf  dari akademik  cenderung  lamban  dalam  menangani  setiap  kebutuhan  mahasiswa.  Sehingga, upaya  yang  dilakukan  adalah  melalui  komunikasi  yang  efektif  dengan  mahasiswa  serta
memberikan pengarahan kepada mahasiswa terkait penggunaan pelayanan berbasis sistem informasi akademik.
Selanjutnya, faktor penghambat lainnya dalam pelayanan Kartu Hasil Studi (KHS) disebabkan  oleh  tenaga  pengajar  menyangkut  sikap  ( attitude )  dan  keahlian  ( skill )  dalam proses pengisian nilai pada portal dosen, serta sarana pendukung lainnya seperti energi listrik dan kapasitas internet.
Dari  permasalahan  tersebut  diharapkan  adanya  pemecahan  untuk  mengatasi keterlambatan pelayanan Kartu Hasil Studi (KHS) kedepan agar pengisian Kartu Rencana Studi (KRS) mahasiswa dapat dilaksanakan tepat waktu dengan adanya perubahan kualitas kerja baik bidang akademik maupun tenaga pengajar, serta tersedianya sarana daya dukung untuk pencapaian tujuan yang dimaksud dan hasil yang lebih maksimal.
Maka dari itu, peneliti memberikan rekomendasi diantaranya, meningkatkan tingkat kualitas  pelayanan  berbasis  sistem  informasi  akademik  yang  ada  di  Fakultas  Dakwah  dan Komunikasi UIN Ar-Raniry perlu adanya penambahan staf yang memiliki kemampuan ( skill ) dibidang  e-administration.  Kemudian  keramahan  dari  pegawai  kepada  mahasiswa  dalam melayani kebutuhan setiap mahasiswa sehingga mahasiswa sangat puas terhadap pelayanan akademik. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas,  yakni  pelayanan  yang  dapat  dipertanggungjawabkan  sesuai  dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan setiap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisifatif, yaitu pelayanan yang mendorong peran serta masyarakat dan penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
6. Keseimbangan  hak  dan  kewajiban,  yaitu  pelayanan  yang  mempertimbangkan  aspek keadilan  antara  pemberi  dan  penerima  pelayanan  publik.  Jika  dihubungkan  dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat.

## DAFTAR REFERENSI
Dr. Deddy Mulyana, M.A, Metodologi Penelitian Kualitatif, Rosdakarya, Bandung G.R. Terry dan L.W. Rue, (Alih bhs G.A.Ticoalu). (2005), Dasar-dasar Manajemen . Bumi Aksara: Jakarta.
Inu  Kencana  Syafiie,  dkk.  (1999). Ilmu  Administrasi  Publik .  PT.  Rineka  Cipta: Jakarta.
Keputusan  Menteri  Agama  Republik  Indonesia  Nomor  40  Tahun  2008  Tentang Status Institusi Agama Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh, pasal 52
Prof. Dr. George R. Terry. (1984). Principles of Mangement . Richard D. Irwin Inc.
Homewood: Illinois.
Prof. Dr. Lexy J. Moleong, M.A, (2005), Metode Penelitian Kualitatif Edisi Revisi , (Cet. XXI; J1. Ibu Inggit Garnasih No. 40, Bandung.
Pasal  5  (1)  dan  (2)  Undang-undang  Republik  Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009 tentang Pelayanan Publik.
Fakultas  Dakwah  IAIN  Ar-Raniry  (2002). Tugas  Pokok  Pimpinan  dan  Karyawan Fakultas Dakwah . IAIN Ar-Raniry: Banda Aceh.
Sariatmodjo,  H.  Soewando,  Sudarsono  Soedadi,  H.M.  Arif  Mulyadi,  dkk.  (1999) Pelayanan Prima (Bahan Diktat Administrasi Umum). Pendidikan Latihan Propinsi Daerah Tingkat I Jawa.
Surat  pemberitahuan  Wakil  Dekan  I  bidang  akademik  Nomor.  Un.08/FDK.I/PP 00.9/2458/2015, tanggal 11 Maret 2015, butir ke 7.
Undang-undang  Republik  Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009  Tentang  Pelayanan Publik.