Septi  Ordina,  Robert  Kristaung  (2022)  Peran  Moderasi  Complaint  Handling  Antara  Ideological Incompatibility, Symbolic Incongruity, Negative Past Experience, Corporate Social Irresponsibility dan Brand Attitude Terhadap Brand Hate, (7) 10. Doi: 10.36418/syntax-literate.v7i10.13120 E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia  p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 10, Oktober 2022

## PERAN  MODERASI  COMPLAINT  HANDLING  ANTARA  IDEOLOGICAL

## INCOMPATIBILITY, SYMBOLIC INCONGRUITY, NEGATIVE PAST EXPERIENCE,  CORPORATE  SOCIAL  IRRESPONSIBILITY  DAN  BRAND ATTITUDE TERHADAP BRAND HATE

## Septi Ordina, Robert Kristaung
Mahasiswa S2 MM, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Trisakti, Indonesia E-mail: Ordinasepti@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisis  peran  moderasi complaint  handling antara ideological incompatibility, symbolic incongruity, negative past experience, corporate social irresponsibility dan brand attitude terhadap brand hate . Kinerja inovasi pada penelitian ini difokuskan pada budaya batal yang menjadi dampak dari kegagalan  layanan.  Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  merupakan  data primer  yang  diperoleh  langsung  dari  responden.  Sampel  penelitian  dipilih menggunakan non-probability sehingga  dipilih  4  perusahaan  atau platform  e- commerce yang menjadi sampel. Analisis data yang digunakan untuk uji hipotesis yaitu  analisis  SEM  ( structure  equaling  models )  dengan  menggunakan  program PLS 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ideological incompatibility, symbolic incongruity, negative past experience, corporate social irresponsibility dan brand attitude memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand hate. Selain itu, variable  complaint  handling  terbukti  dapat  memoderasi  dengan  arah  hubungan positif ideological  incompatibility,  negative  past  experience,  corporate  social irresponsibility dan symbolic incongruity, brand attitude dengan hubungan negatif terhadap brand  hate .  Hasil  penelitian  ini  memberikan  informasi  bahwa  dengan adanya peran moderasi complaint handling akan mengurangi efek budaya batal dan kehilangan pelanggan. Selain itu, tingkat penanganan pelanggan yang tinggi akan memberikan  dampak  positif  terhadap  pelanggan  yang  kecewa  atas  kegagalan layanan  dan  memberikan  dampak  positif  terhadap  perusahaan  atau platform  e- commerce .
Kata  Kunci : Ideological  Incompatibility,  Symbolic  Incongruity,  Negative  Past Experience, Corporate Social Irresponsibility , Brand Attitude , Complaint Handling .

## Abstract
This  study  aims  to  analyze  the  moderating  role  of  complaint  handling  between ideological  incompatibility,  symbolic  incongruity,  negative  past  experience, corporate  social  irresponsibility  and  brand  attitude  towards  brand  hate.  The innovation performance in this study is focused on the cancel culture which is the impact  of  service  failure.  The  data  used  in  this  study  is  primary  data  obtained directly  from  the  respondents.  The  research  sample  was  selected  using  non- probability so that 4 companies or e-commerce platforms were selected as samples. The data analysis used to test the hypothesis is SEM (structure equaling models) analysis  using  the  PLS  3  program.  The  results  showed  that  ideological incompatibility, symbolic incongruity, negative past  experience, corporate social irresponsibility  and  brand  attitude  have  a  positive  and  significant  influence  on brand  hate.  In  addition,  the  complaint  handling variable  is  proven  to  be  able  to moderate with a positive relationship towards ideological incompatibility, negative past experience, corporate social irresponsibility and symbolic incongruity, brand attitude with a negative relationship to brand hate. The results of this study provide information that the moderating role of complaint handling will reduce the effects of  cancel  culture  and  loss  of  customers.  In  addition,  a  high  level  of  customer handling will have a positive impact on customers who are disappointed by service failures and have a positive impact on companies or e-commerce platforms.
Keywords: Ideological Incompatibility, Symbolic Incongruity, Negative Past Experience, Corporate Social Irresponsibility, Brand Attitude, Complaint Handling.

## Pendahuluan
Pada saat ini internet merupakan salah satu kebutuhan manusia, dimana sebagian besar aktifitas manusia bisa dikerjakan dengan menggunakan internet, dengan demikian internet dapat membantu memudahkan pekerjaan manusia baik dalam bidang kesehatan, ekonomi, hiburan dan berbagai bidang lainnya sangat bergantung pada internet. Dengan perkembangan yang begitu pesat, internet mempengaruhi berbagai bidang kehidupan tak terkecuali perdagangan. Munculnya ecommerce di Indonesia diawali dengan berdirinya dyviacom,  intrabum  atau  d-net  sebagai  perintis  transaksi  online  pertama,  hingga  pada tahun  2009  berdirilah  Tokopedia  sebagai website  e-commerce buatan  anak  negeri bernama William Tanuwijaya dan Leontinus Alpha Edison kemudian pada tahun 2010 disusul  oleh  Bukalapak  yang  didirikan  oleh  Ahmad  Zaky.  Sejak  saat  itu  mulailah bermunculan website  e-commerce seperti  Shopee  yang  berasal  dari  Singapura,  Lazada yang bermarkas di Singapura yang merupakan ecommerce yang dimiliki Alibaba Group dari China, Blibli, JD ID, Orami, Bhineka, Zalora dan Matahari.
Ketika konsumen merasa tidak puas dan kecewa atas layanan yang diberikan oleh e-commerce maka  yang  terjadi  adalah,  konsumen  akan  berhenti  mengunjungi e- commerce tersebut  kemudian  beralih  mengunjungi  dan  bertransaksi  pada e-commerce lainnya. Bahkan, sebagian konsumen akan menghapus aplikasi e-commerce tersebut dari
Attitude Terhadap Brand Hate
Smartphone nya  dan  membuat negative  wom tentang e-commerce tersebut.  Dalam penelitian  ini,  kami  percaya  bahwa  budaya  batal  adalah  gagasan  bahwa  jika  anda melakukan  sesuatu  yang  orang  anggap  bermasalah,  Anda  secara  otomatis  akan kehilangan  semua  kredibilitas  dan  kepercayaan.  Perspektif  bahwa  budaya  batal  adalah keinginan  untuk  membatalkan  seseorang  atau  komunitas  dari  platform  media  social (Amir Zaib Abbasi et al, 2022).
Dengan  permasalahan  tersebut,  penelitian  ini  menyelidiki  faktor-faktor  yang dapat  berkontribusi  menyebabkan  kebencian  merek.  Diantaranya  adalah Ideological Incompability,  Negative  past  experience,  Symbolic  incongruity,  corporate  social irresponcibility dan Brand  attitude serta  mengeksplorasi Complaint  handling sebagai moderasi dari hubungan penyebab kebencian merek ( Ideological Incompability, Negative past  experience,  Symbolic  incongruity,  corporate  social  irresponcibility dan Brand attitude )  terhadap  kebencian  merek  ( Brand  hate ).  Oleh  karenanya,  penelitian  ini bertujuan untuk  mengeksplorasi  peran moderasi complaint  handling antara ideological incompatibility,  symbolic  incongruity,  negative  past  experience,  corporate  social irresponsibility dan brand attitude terhadap brand hate .
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  faktor-faktor  seperti ideological  incompability,  negative  past  experience,  symbolic  incongruity,  corporate social irresponsibility, dan brand attitude terhadap brand hate. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh complaint handling terhadap hubungan antara faktor-faktor tersebut dengan brand hate.
Adapun manfaat penelitian ini diharapakan menjadi referensi, bahan petunjuk dan pertimbangan bagi perusahaan e-commerce dalam menerapkan kebijakan pelayanan agar menciptakan  kualitas  layanan  yang  mengarah  pada  kenyamanan  dan  kepercayaan konsumen yang mengalami kekagagalan layanan.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Desain  penelitian  yang digunakan  adalah  studi  survei  cross-sectional.  Partisipan  dalam  penelitian  ini  adalah konsumen  atau  responden  yang  memiliki  pengalaman  menggunakan  merek  tertentu. Jumlah  partisipan  ditentukan  berdasarkan  analisis  kekuatan  statistik  yang  diperlukan untuk mencapai tingkat signifikansi yang diinginkan.
Metode  pengambilan  sampel  menggunakan  teknik purposive  sampling karena didasarkan pada kriteria-kriteria tertentu. Adapun pengambilan sampelnya menggunakan non-probability karena dalam setiap elemen populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel (Hermawan dan Husna, 2017). Sampel pada penelitian ini adalah individu yang sering berbelanja online di platform e-commerce . Jumlah sampel yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  sebesar  206  sampel  yang  disebar  secara  online melalui google form .

## Identifikasi Variabel
1. Variabel  bebas,  yaitu  : ideological  incompability (  X1), negative  past  experience (X2), symbolic  incompability (X3), corporate  social  irresponsibility (X4), brand attitude (X5).
2. Variable moderator, yaitu : complaint handling (M).
3. Variable tergantung, yaitu : brand hate (Y).
Instrumen dan Pengukuran
Tabel 1

## Indikator pernyataan
Brand hate
1. Saya muak dengan merek X
2. Aku benci merek X
3. Dunia akan menjadi tempat yang lebih baik tanpa merek X
4. Saya tidak mentolerir merek X dan perusahaannya
5. Saya benar-benar marah tentang merek X
6. Merek X mengerikan

## Complaint handling
1. Saya  akan  cenderung  mengubah  emosi  negatif  saya  terhadap  merek  X  jika merek X membuat permintaan maaf yang jelas atas kesalahan mereka
2. Saya  akan  cenderung  mengubah  emosi  negatif  saya  terhadap  merek  X  jika merek X menanggapi keluhan saya
3. Saya  akan  cenderung  mengubah  emosi  negatif  saya  terhadap  merek  X  jika merek X menanggapi keluhan saya tepat waktu
4. Saya  akan  cenderung  mengubah  emosi  negatif  saya  terhadap  merek  X  jika merek X ganti rugi dan selesaikan keluhan saya
5. Saya  akan  cenderung  mengubah  emosi  negatif  saya  terhadap  merek  X  jika merek X memberi saya kompensasi yang efektif
6. Saya  akan  cenderung  mengubah  emosi  negatif  saya  terhadap  merek  X  jika merek X membuat permintaan maaf yang jelas atas kesalahan mereka
Symbolic incongruity
1. Produk merek X tidak mencerminkan siapa saya
2. Produk merek X tidak sesuai dengan kepribadian saya
3. Saya tidak ingin terlihat dengan merek X
4. Merek X ini tidak mewakili siapa saya
5. Merek X ini melambangkan tipe orang yang tidak pernah saya inginkan

## Ideological incompability
1. Menurut saya, merek X bertindak tidak bertanggung jawab
2. Menurut saya, merek X bertindak tidak etis
3. Perusahaan melanggar standar moral
4. Merek tidak sesuai dengan nilai dan keyakinan saya
Negative past experience
1. Kinerja produk merek X buruk
2. Produk merek X tidak nyaman
3. Kebencian saya terhadap merek X ini terkait dengan kinerja buruk produk ini
4. Saya tidak puas dengan merek X

## Corporate social irresponcibility
Sales practice  1.    Menjual pelanggan merek X yang tidak mampu mereka beli 2.        Menjual  pelanggan  merek  X  yang  sebenarnya  tidak  mereka butuhkan 3.    Menjual pelanggan merek X yang tidak mampu mereka beli Dishonesty      1.    Membuat klaim yang menyesatkan kepada pelanggan melalui iklan 2.        Memiliki  staf  penjualan  yang  membuat  klaim  palsu    kepada pelanggan   tentang produk dari merek X
Offensive material 1. Mengekspos pelanggan ke gambar provokatif melalui    iklan
2.  Mengekspos  pelanggan  ke  produk  merek  X  yang  menyinggung beberapa orang rakyat
3. Mengekspos pelanggan pada produk dan gambar merek X yang tidak ramah keluarga Pricing police   1.    Melebih-lebihkan produk merek X kepada pelanggan
2.        Membebankan  harga  yang  lebih  tinggi  kepada  pelanggan  untuk produk  merek X daripada yang semula diiklankan
3.   Membebankan harga tinggi kepada pelanggan atas produk merek X karena posisi monopoli
Brand attitude
1. Buruk/baik
2. Sangat tidak suka/sangat suka
3. Tidak menyenangkan/menyenangkan
4. Tidak menguntungkan/menguntungkan
Catatan : Di sini merek X berarti e-commerce yang paling tidak disukai tersebut seperti :  Shopee,  Lazada,  Tokopedia  dan  Bukalapak.  Pengukuran  penilaian  atas  pendapat responden dilakukan berdasarkan skala interval yang dikemukakan oleh Lin (2021) yaitu skala Likert. Skala Likert yang digunakan dari nilai 1 sampai 5,dengan pengertian skala 1= sangat tidak setuju, skala 2= tidak setuju, skala 3=cukup setuju, skala 4= setuju, skala 5= sangat setuju.

## Analisis Data
Metode  analisis  data  yang  digunakan  yaitu  statistik  deskriptif.  Adapun  teknik statistik  yang  digunakan  yaitu Structural  Equation  Modeling  (SEM) dengan  bantuan software PLS dan SPSS.

## Hasil dan Pembahasan
Objek  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  e-commerce  Shopee,  Tokopedia, Buka Lapak dan Lazada yang ada di Indonesia. Kuesioner penelitian ini telah diisi oleh reponden yang berjumlah total 206, dengan total sampel yang digunakan berjumlah 206.
Statistik deskriptif
Tabel 2 Statistik Deskriptif Variabel Mean Standar error II 13,7 0,4 NPE 13,6 0,4 SI 13,6 0,4 CSI 13,6 0,4 BA 54,3 1,3 CH 18,5 0,6 BH 18,5 0,6
Nilai rata-rata dari semua variabel menunjukan antara 13,6 ( NPE,SI,CSI) hingga 54,3 (BA). Hal  itu menunjukan bahwa hasil dari  semua variabel  yang miring terhadap skala titik yang lebih tinggi skala 5 point likert. Tertinggi nilai rata-rata adalah nilai-nilai terbesar 0,4 sampai 1,3 yang menunjukan bahwa nilai dapat diterima.
Tabel 3 Tabel 3 Factor Loading Variabel Indikator Loading Factor Cut- Off Keterangan Ideological Incompability II1 0,964 0,700 Valid II2 0,972 0,700 Valid II3 0,953 0,700 Valid II4 0,949 0,700 Valid Negative Past Experience NPE1 0,936 0,700 Valid NPE2 0,933 0,700 Valid NPE3 0,921 0,700 Valid NPE4 0,867 0,700 Valid Symbolic Incongruity SI1 0,910 0,700 Valid SI2 0,928 0,700 Valid SI3 0,930 0,700 Valid SI4 0,933 0,700 Valid SI5 0,806 0,700 Valid
Corporate
Social Irresponsibility CSI1 0,920 0,700 Valid CSI2 0,937 0,700 Valid CSI3 0,895 0,700 Valid CSI4 0,926 0,700 Valid CSI5 0,946 0,700 Valid CSI6 0,951 0,700 Valid CSI7 0,956 0,700 Valid CSI8 0,942 0,700 Valid CSI9 0,944 0,700 Valid CSI10 0,954 0,700 Valid CSI11 0,930 0,700 Valid Brand Attitude BA1 0,951 0,700 Valid BA2 0,968 0,700 Valid BA3 0,958 0,700 Valid BA4 0,967 0,700 Valid
Variabel Indikator Loading Factor Cut- Off Keterangan Complaint Handling CH1 0,963 0,700 Valid CH2 0,952 0,700 Valid CH3 0,966 0,700 Valid CH4 0,951 0,700 Valid CH5 0,953 0,700 Valid CH6 0,953 0,700 Valid Brand Hate BH1 0,922 0,700 Valid BH2 0,926 0,700 Valid BH3 0,927 0,700 Valid BH4 0,938 0,700 Valid BH5 0,940 0,700 Valid BH6 0,949 0,700 Valid Moderasi II * CH 1,000 0,700 Valid NPE * CH 1,000 0,700 Valid SI * CH 1,000 0,700 Valid CSIS * CH 1,000 0,700 Valid BA * CH 1,000 0,700 Valid
Berdasarkan tabel di atas tampak bahwa keseluruhan loading factor menunjukkan bahwa  model  sudah  memenuhi  syarat convergent  validity karena  nilai loading  factor sudah lebih dari 0,7. Artinya seluruh indikator valid sebagai alat ukur untuk variabelnya masing-masing.

## Tabel 4
Average Variance Extracted (AVE) Variabel (AVE) Cut-Off Keterangan II 0,920 0,5 Valid NPE 0,837 Valid SI 0,815 Valid CSIS 0,877 Valid BA 0,923 Valid CH 0,915 Valid BH 0,872 Valid M1 (II*CH) 1,000 Valid M2 (NPE*CH) 1,000 Valid M3 (SI*CH) 1,000 Valid M4 (CSIS*CH) 1,000 Valid M5 (BA*CH) 1,000 Valid
Model  memiliki convergent  validity yang  baik  dapat  dilihat  dari  nilai AVE , dikatakan valid jika nilai AVE lebih besar dari 0,5.

## Tabel 5
Cross-Loadings II NPE

## SI
CSIS  BA CH  BH
M1 M2 M3 M4 M5 II1 0,964  0,517  0,435  0,528  0,481 -0,208 0,513  0,188 -0,019 0,173 -0,070 -0,044
II NPE SI CSIS  BA CH  BH M1 M2 M3 M4 M5 II2 0,972  0,530 0,434  0,551  0,501 -0,220 0,549  0,195 -0,031 0,152 -0,061 -0,043 II3 0,953  0,487 0,386  0,518  0,508 -0,232 0,526  0,140 -0,008 0,188 -0,011 -0,023 II4 0,949  0,523 0,445  0,528  0,479 -0,220 0,531  0,184 -0,047 0,133 -0,052 -0,039 NPE1 0,609  0,936 0,554  0,777  0,737 -0,322 0,769  0,010  0,103  0,102  0,042  0,132 NPE2 0,577  0,933 0,534  0,792  0,736 -0,313 0,758 -0,029 0,100  0,069  0,058  0,157 NPE3 0,415  0,921 0,602  0,648  0,572 -0,328 0,662  0,006  0,199  0,210  0,132  0,230 NPE4 0,322  0,867 0,651  0,585  0,500 -0,342 0,615 -0,097 0,218  0,241  0,122  0,198 SI1 0,390  0,574 0,910  0,408  0,358 -0,224 0,441  0,128  0,130  0,388  0,017  0,047 SI2 0,369  0,549 0,928  0,418  0,351 -0,222 0,439  0,171  0,175  0,453  0,083  0,110 SI3 0,307  0,540 0,930  0,443  0,354 -0,219 0,466  0,151  0,161  0,401  0,120  0,121 SI4 0,386  0,567 0,933  0,432  0,363 -0,221 0,476  0,204  0,186  0,443  0,094  0,125 SI5 0,508  0,605 0,806  0,584  0,519 -0,215 0,575  0,114  0,097  0,305  0,001  0,010 CSI1 0,433  0,707 0,518  0,920  0,758 -0,353 0,792 -0,052 0,136  0,064  0,240  0,215 CSI2 0,500  0,713  0,503  0,937  0,771 -0,347 0,790 -0,081 0,082  0,104  0,164  0,154 CSI3 0,431  0,695  0,518  0,895  0,713 -0,364 0,747 -0,102 0,095  0,091  0,224  0,222 CSI4 0,492  0,698  0,471  0,926  0,745 -0,417 0,773 -0,050 0,105  0,070  0,206  0,197 CSI5 0,529  0,727  0,488  0,946  0,807 -0,379 0,805 -0,030 0,077  0,048  0,162  0,143 CSI6 0,569  0,758  0,481  0,951  0,822 -0,355 0,814 -0,061 0,047  0,018  0,137  0,126 CSI7 0,531  0,733  0,456  0,956  0,836 -0,333 0,815 -0,055 0,077  0,048  0,171  0,160 CSI8 0,539  0,723  0,438  0,942  0,822 -0,313 0,791 -0,069 0,028  0,025  0,140  0,121 CSI9 0,534  0,706  0,467  0,944  0,812 -0,343 0,801 -0,015 0,072  0,070  0,161  0,127 CSI10 0,565  0,735  0,482  0,954  0,836 -0,351 0,823 -0,040 0,094  0,050  0,201  0,175 CSI11 0,573  0,765  0,507  0,930  0,828 -0,320 0,808  0,030  0,147  0,104  0,209  0,212 BA1 0,495  0,694  0,434  0,846  0,951 -0,367 0,839 -0,047 0,171  0,067  0,179  0,135 BA2 0,523  0,657  0,410  0,816  0,968 -0,372 0,796 -0,024 0,163  0,074  0,149  0,117 BA3 0,467  0,694  0,423  0,800  0,958 -0,364 0,779 -0,057 0,205  0,107  0,191  0,165 BA4 0,487  0,662  0,427  0,803  0,967 -0,382 0,795 -0,020 0,201  0,091  0,168  0,141 CH1 -0,213 -0,325 -0,223 -0,342 -0,355 0,963 -0,498 0,157  0,028  0,013  0,044  0,072 CH2 -0,239 -0,337 -0,230 -0,391 -0,399 0,952 -0,510 0,178  0,040  0,016  0,053  0,067 CH3 -0,206 -0,322 -0,209 -0,334 -0,351 0,966 -0,484 0,179  0,059  0,077  0,086  0,095 CH4 -0,169 -0,296 -0,188 -0,299 -0,315 0,951 -0,446 0,204  0,067  0,086  0,090  0,106 CH5 -0,236 -0,376 -0,264 -0,392 -0,396 0,953 -0,532 0,150  0,005  0,011  0,033  0,031 CH6 -0,246 -0,374 -0,282 -0,388 -0,392 0,953 -0,510 0,154  0,028  0,007  0,019  0,047 BH1 0,462  0,705  0,478  0,741  0,733 -0,490 0,922 -0,081 0,183  0,074  0,173  0,095 BH2 0,508  0,688  0,434  0,745  0,771 -0,434 0,926 -0,089 0,178  0,073  0,164  0,085 BH3 0,455  0,721  0,561  0,789  0,746 -0,507 0,927 -0,070 0,256  0,148  0,267  0,183 BH4 0,554  0,753  0,528  0,832  0,810 -0,521 0,938 -0,037 0,209  0,121  0,205  0,140 BH5 0,537  0,725  0,507  0,829  0,802 -0,491 0,940 -0,012 0,240  0,139  0,272  0,158 BH6 0,573  0,727  0,515  0,822  0,818 -0,471 0,949  0,004  0,232  0,145  0,248  0,162 M1 0,185 -0,027 0,170 -0,051 -0,038 0,177 -0,050 1,000  0,494  0,450  0,461  0,401 M2 -0,027 0,164  0,164  0,093  0,192  0,038  0,232  0,494  1,000  0,603  0,756  0,647
II NPE SI CSIS  BA CH  BH M1 M2 M3 M4 M5 M3 0,168  0,163  0,439  0,067  0,088  0,035  0,126  0,450  0,603  1,000  0,450  0,373 M4 -0,051 0,093  0,068  0,195  0,179  0,055  0,238  0,461  0,756  0,450  1,000  0,838 M5 -0,039 0,193  0,089  0,179  0,145  0,072  0,148  0,401  0,647  0,373  0,838  1,000
Berdasarkan  tabel  di  atas,  menunjukkan  nilai cross  loadings menunjukkan  adanya discriminate validity yang baik oleh karena nilai korelasi indikator  terhadap konstruknya lebih tinggi dibandingkan nilai kolerasi indikator dengan konstruk lainnya.

## Tabel 6

## Fornell-Lacker untuk Validitas Diskriminan
BA BH  CH CSI S II M1  M2 M3   M4 M5 NP E SI BA 0,961 BH 0,836 0,934 CH  -0,386 -0,521 0,956 CSI S
0,850 0,851 -0,376  0,937
II 0,514 0,552 -0,229  0,554  0,959
M1  -0,038 -0,050 0,177  -0,051  0,185 1,000
M2   0,192 0,232 0,038  0,093  -0,027 0,494  1,000
M3   0,088 0,126 0,035  0,067  0,168 0,450  0,603  1,000 M4   0,179 0,238 0,055  0,195  -0,051 0,461  0,756  0,450  1,000 M5 0,145 0,148 0,072  0,179  -0,039 0,401  0,647  0,373  0,838  1,000 NPE  0,705 0,772 -0,355  0,773  0,536 -0,027 0,164  0,163  0,093  0,193  0,915 SI 0,441 0,541 -0,245  0,517  0,443 0,170  0,164  0,439  0,068  0,089  0,634  0,903
Nilai korelasi setiap variabel laten yang dihasilkan dalam uji model pengukuran dapat dilihat pada diatas yang mana untuk nilai dari akar kuadrat AVE dari setiap variabel laten ditandai  dengan efek shading . diketahui bahwa nilai  akar kuadrat  AVE dan nilai korelasi suatu variabel (konstruk) laten dengan konstruk lainnya menunjukkan nilai yang lebih  besar.  Hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  hasil  pemeriksaan  validitas  diskriminan melalui  kriteria fornell-lacker untuk  konstruk  laten  secara  keseluruhan  memiliki  nilai validitas diskriminan yang valid.
Tabel 7

## Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha
Variabel Cronbach's Alpha Composite Reliability Cut-Off Keterangan II 0,971 0,979 0,700 Reliabel NPE 0,935 0,953 Reliabel SI 0,943 0,956 Reliabel
Variabel Cronbach's Alpha Composite Reliability Cut-Off Keterangan CSIS 0,986 0,987 Reliabel BA 0,972 0,980 Reliabel CH 0,981 0,985 Reliabel BH 0,971 0,976 Reliabel M1 (II*CH) 1,000 1,000 Reliabel M2 (NPE*CH) 1,000 1,000 Reliabel M3 (SI*CH) 1,000 1,000 Reliabel M4 (CSIS*CH) 1,000 1,000 Reliabel M5 (BA*CH) 1,000 1,000 Reliabel
Hasil  pengujian  reliabilitas  konstruk  sebagaimana  disajikan  pada  Tabel  4.11 menunjukkan nilai Composite Reliability dan Cronbachs Alpha dari semua variabel laten > 0,70. Sehingga semua variabel manifest dalam mengukur variabel laten dalam model yang diestimasi dinyatakan reliabel.
Inner model a. R -Square
Tabel 8 R-Square Variabel (Konstruk) Endogen R Square Keterangan BH 0,876 Kuat
Hasil pengujian yang ditampilkan pada tabel 4.6 menunjukkan nilai R 2 brand hate sebesar 0, 876 > 0,75 tergolong kuat, hasil tersebut menjelaskan bahwa 87,6% brand  hate dipengaruhi  oleh ideological  incompability , negative  past  experience , symbol  incongruity , corporate  social  irresponsibility , brand  attitude , complaint handling ,  M1  (II*CH),  M2  (NPE*CH),  M3  (SI*CH),  M4  (CSIS*CH),  dan  M5 (BA*CH), sedangkan sisanya yaitu sebesar 12,4% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti di dalam penelitian ini.
b. F-Square
Pengaruh besarnya F 2 memiliki kriteria 0,02 memiliki pengaruh kecil, 0,15 memiliki pengaruh menengah  dan  0,35  memiliki  pengaruh  besar  pada level structural yang dapat dijelaskan oleh konstruk eksogen.
Tabel 9 F-Square Observation F Square Effect Size II 0,079 Menengah NPE 0,091 Menengah
SI 0,039 Menengah CSIS 0,091 Menengah BA 0,103 Menengah CH 0,217 Besar M1 (II*CH) 0,057 Menengah M2 (NPE*CH) 0,054 Menengah M3 (SI*CH) 0,042 Menengah M4 (CSIS*CH) 0,163 Besar M5 (BA*CH) 0,150 Menengah

## c. Predictive Relvance (Q Square)
Tabel 10 Predictive Relvance SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO) BA 824,000 824,000 BH 1236,000  303,528 0,754 CH 1236,000  1236,000 CSIS 2266,000  2266,000 II 824,000 824,000 M1 (II*CH) 206,000 206,000 M2 (NPE*CH) 206,000 206,000 M3 (SI*CH) 206,000 206,000 M4 (CSIS*CH) 206,000 206,000 M5 (BA*CH) 206,000 206,000 NPE 824,000 824,000 SI 1030,000  1030,000
Berdasarkan tabel diatas hasil perhitungan didapatkan nilai Q-square sebesar 0,754 yang memperlihatkan nilai Q-square lebih dari 0 (nol), maka dalam penelitian ini model layak dikatakan memiliki nilai prediktif yang relevan.
d. Overall Fit Index (GoF)

## Tabel 11
Overal Fit Index Variabel Comunality R Square II 0,920 - NPE 0,837 - SI 0,815 - CSIS 0,877 - BA 0,923 - CH 0,915 - BH 0,872 - M1 (II*CH) 1,000 - M2 (NPE*CH) 1,000 -
M3 (SI*CH) 1,000 - M4 (CSIS*CH) 1,000 - M5 (BA*CH) 1,000 0,876 Rata-rata 0,930 0,876 Niali GoF (Sesuai Rumus) 0,903 Kesimpulan Nilai GoF besar (Model Fit)
Dalam  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  kesesuaian  model  secara keseluruhan memperlihatkan nilai sebesar 0,903. Hal ini menujukkan bahwa model yang dibentuk dalam penelitian ini secara keseluruhan memiliki kekuatan prediksi yang kuat atau dengan kata lain bahwa model memenuhi kriteria goodness of fit.
e. Path Coefficients
Tabel 12 Path Coefficients Original Sample II -> BH 0,139 NPE -> BH 0,209 SI -> BH 0,107 CSIS -> BH 0,258 BA -> BH 0,232 M1 (II*CH) -> BH -0,117 M2 (NPE*CH) -> BH 0,162 M3 (SI*CH) -> BH -0,110 M4 (CSIS*CH) -> BH 0,353 M5 (BA*CH) -> BH -0,276
Ideological incompability memiliki nilai koefisien positif sebesar 0,139, yang menandakan semakin tinggi nilai ideological incompability , maka nilai brand hate akan  semakin  tinggi. Negative  past  experience memiliki  nilai  koefisien  positif sebesar 0,209, yang menandakan semakin tinggi nilai negative past experience , maka nilai brand  hate akan semakin tinggi. Symbol incongruity memiliki nilai koefisien positif  sebesar  0,107,  yang  menandakan  semakin  tinggi  nilai symbol  incongruity , maka  nilai brand  hate akan  semakin  tinggi. Corporate  social  irresponsibility memiliki nilai koefisien positif sebesar 0,258, yang menandakan semakin tinggi nilai corporate  social  irresponsibility ,  maka  nilai brand  hate akan  semakin  meningkat. Brand  attitude memiliki  nilai  koefisien  positif  sebesar  0,232,  yang  menandakan semakin tinggi nilai brand attitude , maka nilai brand hate akan semakin tinggi. M1 (II*CH)  yaitu complaint  handling sebagai  variabel  pemoderasi  antara ideological incompability terhadap brand hate memiliki nilai koefisien negatif sebesar -0,117, yang  menandakan  semakin  tinggi  nilai  M1  (II*CH),  maka  nilai brand  hate akan semakin menurun. Hasil ini menandakan bahwa dengan adanya complaint handling
akan  menurunkan  pengaruh ideological  incompability terhadap brand  hate .  M2 (NPE*CH) complaint  handling sebagai  variabel  pemoderasi  antara negative  past experience terhadap brand hate memiliki nilai koefisien positif sebesar 0,162, yang menandakan  semakin  tinggi  nilai  M2  (NPE*CH),  maka  nilai brand  hate akan semakin meningkat. Hasil ini menandakan bahwa dengan adanya complaint handling akan  meningkatkan  pengaruh negative  past  experience terhadap brand  hate .  M3 (SI*CH) complaint handling sebagai variabel pemoderasi antara symbol incongruity terhadap brand  hate memiliki  nilai  koefisien  negatif  sebesar  -0,110,  yang menandakan semakin tinggi nilai M3 (SI*CH), maka nilai brand hate akan semakin menurun.  Hasil  ini  menandakan  bahwa  dengan  adanya complaint  handling akan menurunkan  pengaruh symbol  incongruity terhadap brand  hate .  M4  (CSIS*CH) complaint  handling sebagai  variabel  pemoderasi  antara corporate  social irresponsibility terhadap brand hate memiliki nilai koefisien positif sebesar 0,353, yang menandakan semakin tinggi nilai M4 (CSIS*CH), maka nilai brand hate akan semakin meningkat. Hasil ini menandakan bahwa dengan adanya complaint handling akan meningkatkan pengaruh corporate social irresponsibility terhadap brand hate . M5 (BA*CH) complaint handling sebagai variabel pemoderasi antara brand attitude terhadap brand  hate memiliki  nilai  koefisien  negatif  sebesar  -0,276,  yang menandakan semakin tinggi nilai M3 (BA*CH), maka nilai brand hate akan semakin menurun.  Hasil  ini  menandakan  bahwa  dengan  adanya complaint  handling akan menurunkan pengaruh brand attitude terhadap brand hate .

## f. Uji Hipotesis
Tabel 13 Uji Hipotesis Original Sample T Statistics P Values Keterangan II -> BH 0,139 2,575 0,010 Signifikan NPE -> BH 0,209 2,697 0,007 Signifikan SI -> BH 0,107 2,344 0,019 Signifikan CSIS -> BH 0,258 2,090 0,037 Signifikan BA -> BH 0,232 2,067 0,039 Signifikan M1 (II*CH) -> BH -0,117 2,485 0,013 Signifikan M2 (NPE*CH) -> BH  0,162 2,047 0,041 Signifikan M3 (SI*CH) -> BH -0,110 2,358 0,019 Signifikan M4 (CSIS*CH) -> BH  0,353 2,958 0,003 Signifikan M5 (BA*CH) -> BH -0,276 2,569 0,010 Signifikan
H1 : Terdapat pengaruh didukung dari ideological incompability terhadap brand hate .
H2 : Terdapat pengaruh didukung dari negative past experience terhadap brand hate .
H3 : Terdapat pengaruh didukung dari symbol incongruity terhadap brand hate .
H4 : Terdapat pengaruh didukung dari corporate social irresponsibility terhadap brand hate .
H5 : Terdapat pengaruh didukung dari brand attitude terhadap brand hate . H6 : Terdapat pengaruh didukung dari M1 (II*CH) terhadap brand hate .
H7 : Terdapat pengaruh didukung dari M2 (NPE*CH) terhadap brand hate . H8 : Terdapat pengaruh didukung dari M3 (SI*CH) terhadap brand hate .
H9 : Terdapat pengaruh didukung n dari M4 (CSIS*CH) terhadap brand hate . H10 : Terdapat pengaruh didukung dari M5 (BA*CH) terhadap brand hate .

## Temuan moderator Complaint handling
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  variance ideological  incompability, negative  past  experience,  symbolic  incongruity,  corporate  social  irresponsibility dan brand  attitude mempengaruhi brand  hate dan  mempunyai  kemampuan  untuk menjelaskan lebih mendalam variance brand hate dibanding model yang telah ada. Hasil moderator complaint handling menunjukkan bahwa variance ideological incompability, negative  past  experience,  symbolic  incongruity,  corporate  social  irresponsibility dan brand  attitude lebih  menerangkan  variance brand  hate karena  memiliki  β  positif  dan signifikan (signifikansi t ≤ 0,05). Koefisien β interaksi signifikan menunjukkan bahwa complaint  handling merupakan  variabel  moderator  antara ideological  incompability, negative  past  experience,  symbolic  incongruity,  corporate  social  irresponsibility dan brand  attitude .  Complaint  handling  yang  baik  akan  memberi  hasil  positif  terhadap kepuasan konsumen.

## Kesimpulan
Kegagalan  layanan  seperti  yang  dijelaskan  oleh  variable Ideological incompability,  negative  past  experience,  symbolic  incongruity,  corporate  social irresponsibility dan brand attitude memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap brand hate dan kegagalan layanan akan selalu  menghasilkan kebencian terhadap merek  yang dijelaskan oleh variable brand hate, tetapi dengan hadirnya complaint handling sebagai variabel moderator, adalah tepat karena telah terbukti bahwa complaint handling mampu memoderate  pengaruh Ideological  incompability,  negative  past  experience,  symbolic incongruity, corporate social irresponsibility dan brand attitude terhadap brand hate. Hal ini  ditunjukkan  dengan  nilai  R2  yang  dapat  diinterpretasikan  kuat  sehingga  dapat digunakan untuk mengukur variansi perubahan ketiga konstruk eksogen yaitu ideological incompability , negative  past  experience , symbol  incongruity , corporate  social irresponsibility , brand  attitude , complaint  handling ,  M1  (II*CH),  M2  (NPE*CH),  M3 (SI*CH),  M4  (CSIS*CH),  dan  M5  (BA*CH)  terhadap  konstruk  endogen  yaitu Brand hate .
Berdasarkan dari apa yang sudah peneliti temukan  dalam penelitian di lapangan, bahwa complaint handling berperan aktif dalam memecahkan permasalahan pelanggan terhadap  perusahaan  yang  diakibatkan  oleh    layanan  yang  kurang  baik  yang  diberikan perusahaan,  maka  peneliti  memberikan  saran  untuk  perusahaan  untuk  lebih
memperhatikan  kinerja  layanan  yang  diberikan  dan  cepat  tanggap  dalam  menangani keluhan dan kekecewaan pelanggan.

## BIBLIOGRAFI
Amir Zaib Abbasi., (2022),” The moderating role of complaint handling on brand hate in the cancel culture”, Asia-Pacific Journal of Business Administration 1757-4323.
Arruda  Filho,  E.J.M.  and  Barcelos,  A.D.A.  (2020),  “Negative  online  word-of-mouth: consumers’ retaliation in the digital world”, Journal of Global Marketing, Vol. 34 No. 1, pp. 19-37.
Zhang, C. and Laroche, M. (2020), “Brand hate: a multidimensional construct”, Journal of Product and Brand Management, Vol. 30 No. 3, pp. 392-414.
Zarantonello, L., Romani, S., Grappi, S. and Bagozzi, R.P. (2016), “Brand hate”, Journal of Product and Brand Management, Vol. 25 No. 1, pp. 11-25.
Owyang, J. (2012), “Why automating social media marketing could change Facebook”, available at: http://mashable.com/2012/05/03/automating-social-media-marketing.
Goodman, J. (2006), “Manage complaints to enhance loyalty”, Quality Progress, Vol. 39 No. 2, pp. 28-34.
Gro¨nroos,  C.  (1988),  “New  competition  in  the  service  economy:  the  five  rules  of service”, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 8 No. 3, pp. 9-19.
Halstead, D. (1989), “Expectations and disconfirmation beliefs as predictors of consumer satisfaction, repurchase intention, and  complaining behavior: an empirical study”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior, Vol. 2 No. 1, pp. 17-21.
Hegner, S.M., Fetscherin, M. and van Delzen, M. (2017), “Determinants and outcomes of brand hate”, Journal of Product and Brand Management, Vol. 26 No. 1, pp. 13-2
Lange, D. and Washburn, N.T. (2012), “Understanding attributions of corporate social irresponsibility”, Academy of Management Review, Vol. 37 No. 2, pp. 300-326.
Kucuk, S.U. (2019), “Consumer brand hate: steam rolling whatever I see”, Psychology & Marketing, Vol. 36 No. 5, pp. 431-443.
Lee, M.S., Motion, J. and Conroy, D. (2009), “Anticonsumption and brand avoidance”, Journal of Business Research, Vol. 62 No. 2, pp. 169-180.
Folkes, V.S. (1988), “Recent attribution research in consumer behavior: a review and new directions”, Journal of Consumer Research, Vol. 14 No. 4, pp. 548-565.
Amstrong, J.S. and Overton, T.S. (1977), “Estimating non response bias in mail surveys”,
Journal of Marketing Research, Vol. 14 No. 3, pp. 396-402.
Hegner, S.M., Fetscherin, M. and van Delzen, M. (2017), “Determinants and outcomes of brand hate”, Journal of Product and Brand Management, Vol. 26 No. 1, pp. 13-25.

## Copyright holder:
Septi Ordina, Robert Kristaung (2022)
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: