Vol 8 No 2 ISSN : 2541 - 6995 E ISSN : 2580 - 5517

## Model Peningkatan E-Satisfaction melalui E-Trust Dan E-Service Quality Pengguna Shopee Pay Pada Generasi Y dan Z Di Kabupaten Karawang
Citra Savitri 1 , Mumun Maemunah 2
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Buana Perjuangan Karawang, Indonesia

## Abstract
Technology and information in the business sector have a big influence on increasing the reach of a wider business, making people often carry out electronic transactions using smartphones. One  of  the  changes  that  occurred  was  in  purchasing  transactions.  Consumers  are  starting  to switch to online purchases which are felt to be much more practical, fast and effective compared to direct purchases. This phenomenon is exploited by business people to expand their business domain  to  online  sales.  This  research  aims  to:  (1)  determine  the  correlation  between  the influence  of E-Trust  and  E-Service  Quality  and;  (2)  determine  the  partial  influence  of  E-Trust and E-Service Quality on Customer Satisfaction; (3) determine the simultaneous influence of E- Trust and E-Service Quality on Customer Satisfaction; (4) knowing the relationship between E- Trust  and  E-Service  Quality.  The  research  was  conducted  using  quantitative  descriptive methods.  This  research  shows  the  results  that  there  is  a  positive  and  very  strong  correlation between  E-Service  Quality  and  E-Trust.  There  is  a  significant  partial  influence  of  E-Service Quality  on  Customer  Satisfaction,  and  a  significant  partial  influence  of  E-Trust  on  Customer Satisfaction.  Together,  E-Service  Quality  and  E-Trust  are  proven  to  simultaneously  and significantly influence Customer Satisfaction.
Keywords: E-Service Quality; E-Trust; and Customer Satisfaction.

## Abstrak
Teknologi  dan  informasi  dalam  bidang  bisnis  sangat  mempengaruhi  untuk  meningkatkan jangkauan  bisnis  yang  lebih  luas  sehingga  membuat  masyarakat  sering  melakukan  transaksi elektronik menggunakan smartphone. Salah satu perubahan yang terjadi adalah dalam transaksi pembelian.  Konsumen  mulai  beralih  kepada  pembelian  online  yang  dirasa  jauh  lebih  praktis, cepat, dan efektif dibandingkan dengan pembelian secara langsung. Fenomena ini dimanfaatkan oleh para pelaku bisnis untuk memperluas ranah bisnisnya pada penjualan online. Penelitian ini bertujuan  untuk:  (1)  mengetahui  korelasi  antara  pengaruh  E-Trust  dan  E-Service  Quality  dan; (2) mengetahui pengaruh parsial E-Trust dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction; (3)  mengetahui  pengaruh  simultan  E-Trust    dan  E-Service  Quality  terhadap  Customer Satisfaction;  (4)  mengetahui  hubungan  antara  E-Trust  dan  E-Service  Quality.  Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif kuantitatif.  Penelitian ini menunjukkan hasil bahwa terdapat terdapat korelasi antara E-Service Quality dan E-Trust  yang positif dan sangat kuat. Terdapat pengaruh parsial antara E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction secara signifikan,  dan  adanya  pengaruh  parsial  E-Trust  terhadap  Customer  Satisfaction  secara signifikan.  Secara  bersama-sama  E-Service  Quality  dan  E-Trust  terbukti  berpengaruh  secara
Vol 8 No 2 ISSN : 2541 - 6995 E ISSN : 2580 - 5517
simultan dengan signifikan terhadap Customer Satisfaction.
Kata kunci: E-Service Quality; E-Trust; dan Customer Satisfaction.
Corresponding author. citra.savitri@ubpkarawang.ac.id 1

## PENDAHULUAN
Penggunaan smartphone dikehidupan  masyarakat  sehari-hari  baik  itu  sebagai  tempat berbagi  informasi,  melakukan  bisnis  maupun  media  transaksi  secara  digital    (Akhmadi  dan Martini,  2018).  Berdasarkan  peraturan  dari  Bank  Indonesia  No.  20/6/PBI/2018  bahwa  kini banyak  yang  menjadikan  uang  elektronik  sebagai  salah  satu  cara  bertransaksi  masyarakat Indonesia  dengan  tetap  menggunakan  mata  uang  rupiah,  mengutamakan  keamanan, meminimalisir  risiko,  dan  juga  melakukan  persaingan  bisnis  dengan  sehat  (Bank  Indonesia, 2018).  Saat  ini  banyak  e-wallet  yang  bekembang  dikalangan  masyarakat  Indonesia  seperti ShopeePay,  Go-Pay,  DANA,  LinkAja,  Jenius,  dll.  Tabel  1.1  merupakan  jumlah  volume  dan Nilai Transaksi Belanja Menggunakan Uang Elektronik di Indonesia.

## Tabel 1.1
Volume dan Nilai Transaksi Belanja Menggunakan Uang Elektronik di Indonesia (2012– Juli 2022*)
Sumber: https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/09/28/transaksi-belanja-pakai-uang- elektronik-tembus-rp300-triliun-pada-2021 .
Berdasarkan data Bank Indonesia (BI), sepanjang tahun 2012 volume transaksi belanja menggunakan  uang  elektronik  baru  mencapai  100,63  juta  kali  transaksi  dengan  nilai  total sekitar  Rp1,98  triliun.  Dalam  satu  dekade  terakhir  volume  dan  nilai  transaksi  uang  elektronik menunjukkan pertumbuhan yang sangat signifikan seperti terlihat pada grafik.  Adanya e-wallet saat  ini  cenderung  menimbulkan  sebuah  gaya  hidup  baru  bagi  peminat  dikalangan  usia produktif atau milenial yang ingin serba mudah, salah satunya dalam bertransaksi secara virtual.
Banyak  para  peneliti  sebelumnya  mengatakan  bahwa  adanya  faktor  yang  dapat membentuk customer satisfaction , dua diantaranya yaitu kualitas pelayanan ( e-service quality ), serta  kepercayaan  ( e-trust ).  Jika  sudah  terpenuhinya  2  faktor  tersebut,  maka  akan  membentuk
Vol 8 No 2 ISSN : 2541 - 6995 E ISSN : 2580 - 5517
suatu  kepuasan  konsumen  (Setiawan  dan  Septiani,  2018).  Dalam  penelitian customer satisfaction oleh  (Ristiyani  dan  Setyawati,  2019),  mendapat  hasil  bahwa e-service  quality berpengaruh  terhadap satisfaction. Apabila  suatu  harapan  konsumen  terpenuhi,  maka  dapat dikatakan  bahwa  konsumen  puas  terhadap  pelayanan  tersebut.  Selain  itu  juga,  berdasarkan penelitian  (Setyoparwati,  2019),  bahwa e-trust berpengaruh  terhadap customer  satisfaction , ketika  suatu e-commerce ingin  lebih  meningkatkan customer  satisfaction maka  harus menjadikan konsumen percaya terhadap perusahaan.
Pada saat ini, terdapat para pengguna yang mengeluh terkait saat berlangsungnya proses transaksi  yang  digunakan  melalui  aplikasi  Shopee  Pay.  Hal  ini  berdasarkan  hasil  observasi tentang  berbagai  keluhan  pengguna  mengenai  Shopee  Pay  seperti  yang  terdapat  pada  Gambar 1.5.

## Gambar 1.1
Keluhan Pengguna Shopee Pay Sumber : https://mediakonsumen.com/tag/shopee-pay
Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat keluhan yang disampaikan pengguna aplikasi e- wallet Shopee Pay. Secara singkat, telah terjadi keluhan dari konsumen yang berkaitan dengan aplikasi  Shopee  Pay  dimana  terdapat  pengguna  yang  melakukan  transfer  melalui  Shopee  Pay akan tetapi uang tersebut tidak masuk ke rekening tujuan, kemudian sulitnya mengunggah data pribadi saat melakukan upgrade aplikasi Shopee Pay sehingga menyulitkan pengguna.
Selain e-service  quality ,  cara  meningkatkan customer  satisfaction adalah  dengan membentuk  suatu  kepercayaan  dari  konsumen.  Kepercayaan  pada  ruang  lingkup  dunia  digital sering  disebut  dengan e-trust. Salahsatu  faktor  terpenting  dalam  sebuah  bisnis  yaitu e-trust , sebab hanya pelanggan yang yakin dan percaya akan menggunakan aplikasi tersebut  (Ristiyani dan Setyawati, 2019).
Hal tersebut juga sesuai dengan hasil penelitian  (Nawangasari dan Putri, 2020) dimana trust memiliki pengaruh terhadap customer satisfactions.
Konsumen  yang  membeli  produk  atau  jasa  secara online cenderung  ingin  penjual sanggup  dan  bersedia  dalam  mengambil  sebuah  tindakan  demi  kepentingan  pelanggan  seperti dengan memberi  kejujuran dalam bertransaksi dan menyediakan produk atau jasa seperti yang
Vol 8 No 2 ISSN : 2541 - 6995 E ISSN : 2580 - 5517
dijanjikan.  Hal  ini  tentunya  berdampak  positif  dengan e-trust ,  karena  keamaanan  dalam bertransaksi  secara online telah  menerima  banyak  perhatian  bagi  para  pengguna  dalam melakukan transfer uang secara langsung dengan aman dan akurat.
Berdasarkan  penjelasan  tersebut,  sehingga  membuat  penulis  tertarik  membuat  suatu penelitian  mengenai e-trust dan e-service  quality dalam  pengaruhnya  terhadap customer satisfaction transaksi e-wallet pada aplikasi Shopee pay.

## TINJAUAN PUSTAKA

## E-Service Quality
Terdapat  beberapa  pengertian  mengenai e-service  quality seperti  dikutip  berdasarkan  ahli pemasaran  dalam  buku  (Fandy  Tjiptono,  2016),  e -service  quality merupakan  suatu  penilaian serta  evaluasi  dari  suatu  pengembangan  serta  kesanggupan  program  web  dalam  menyediakan kemudahan sebuah pelayanan secara elektronik di pasar virtual.
Menurut  (Gupron,  2020),  mengemukakan  bahwa  e -service  quality merupakan  suatu pengembangan service  quality yang  digunakan  dalam  suatu  elektronik  sebagai  kemampuan suatu situs dalam memberikan berbagai  fasilitas mengenai jual beli secara online dengan secara efektif dan efisien.
Dimensi  dari e-service  quality menurut  (Fandy  Tjiptono,  2016:178),  terbagi  menjadi tujuh, antara lain:
1. Efisiensi (Efficiency)
2. Ketersediaan Sistem (System Availability)
3. Jaminan (Fulfillment)
4. Privasi (Privacy)
5. Daya Tanggap (Responsiveness)
6. Kompensasi (Compensation)
7. Kontak (Contact)

## E-Trust
E-trust merupakan  suatu  penilaian  dari  satu  pihak  kepada  pihak  lain  akan  melakukan transaksi tertentu sesuai dengan harapan kepercayaannya. Menurut (Siregar, 2019), menyatakan bahwa e-trust merupakan situasi ketika seseorang yakin terhadap rekan bisnis yang dijalaninya, sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  kegiatan  transaksi e-commerce hanya  dilakukan  oleh  orang yang yakin terhadap e-commerce tersebut dan apabila tidak yakin maka tidak akan terjadi suatu transaksi.
Menurut  McKnight  et  al.  dalam  (Priansa,  2017:125),  mengatakan  bahwa trust terbentuk ketika  pada  saat  antar  pihak  belum  saling  mengenali  baik  itu  berhubungan  ataupun  pada  saat proses  transaksi.  Terdapat  dua  dimensi  dari e-trust yang  dirasakan  oleh  pelanggan  antara  lain Trusting Belief dan Trusting Intention.

## Customer Satisfaction
Menurut  (Philip  Kotler,  2016),  mengemukakan  bahwa  c ustomer  satisfaction merupakan sebuah perasaan puas atau pun sebaliknya yang akan timbul sesudah melakukan perbandingan
Vol 8 No 2 ISSN : 2541 - 6995 E ISSN : 2580 - 5517
baik  itu  dari  tanggapan  atau  kesan  terhadap  hasil  dari  kegunaan  sebuah  produk  dan  berharap berguna  sebagaimana  mestinya.  Kemudian  (Siregar,  2019),  menyatakan  bahwa customer satisfaction suatu tanggapan seorang konsumen baik itu perasaan senang ataupun kecewa yang terbentuk dari kinerja sebuah produk yang diharapkan.
Menurut  (Tjiptono,  2014:384),  terdapat  empat  dimensi  dari customer  satisfaction diantaranya :
1. Kepuasan pelanggan  keseluruhan ( overall customer satisfaction )
2. Konfirmasi harapan ( confirmation of exprectation )
3. Konfirmasi harapan ( confirmation of exprectation )
4. Niat beli ulang ( repurchase intention )
5. Ketersediaan untuk merekomendasi ( willingness to recommend )

## METODE
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif  dan  verifikatif.  Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  yang diperoleh  dengan  cara  menyebarkan  kuesioner,  dan  data  sekunder  yang  diperoleh  dari  jurnal, buku, internet.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pengguna  yang  pernah  melakukan  transaksi e-wallet melalui  aplikasi  SHOPEE  PAY  pada  seluruh  Generasi  Y  dan  Z  Di  Kabupaten  Karawang sebanyak 192 responden. Penentuan jumlah sampel yaitu dengan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan  5%,  sehingga  memperoleh  sampel  sebanyak  130  orang.  Menentukan  sampel menggunakan non  probability  sampling, dengan  teknik  pengambilan  sampel purposive sampling .
Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik  rentang  skala  untuk  uji deskriptif, sedangkan teknik analisis jalur digunakan untuk uji verifikatif.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Pengujian Keabsahan Data

## Uji Validitas
Uji  validitas  pada  penelitan  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  alat  SPSS  untuk mengetahui  kelayakan  ditelitinya  item  pertanyaan  kuisioner.  Penelitian  ini  melakukan  uji kepada 130 responden yang sudah sesuai kriteria dengan didapatkan hasil dibawah ini.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Variabel Indikator Koefisien Korelasi Keterangan E-Service Quality Sistem Transaksi 0,668 Valid
Vol 8 No 2 ISSN : 2541 - 6995 E ISSN : 2580 - 5517
Informasi fitur 0,629 Valid Kecepatan Akses 0,738 Valid Kinerja Aplikasi 0,719 Valid Kelengkapan Fitur Transaksi 0,756 Valid Kelancaran Sistem 0,741 Valid Sumber : Hasil pengolahan data, 2024 Tabel 2. Hasil Uji Validitas (Lanjutan) Variabel Indikator Koefisien Korelasi Keterangan E-Service Quality Komitmen 0,715 Valid Keamanan Data Pribadi 0,631 Valid Keamanan Transaksi 0,660 Valid Respon Keluhan 0,736 Valid Tindak Lanjut Keluhan 0,790 Valid Jaminan Kompensasi 0,724 Valid Tanggung Jawab 0,793 Valid Sarana Komunikasi 0,755 Valid Layanan Pengaduan 0,749 Valid E-Trust Fleksibel 0,791 Valid Saling Menguntungkan 0,801 Valid Memenuhi Keinginan 0,756 Valid Perhatian 0,665 Valid Terjamin 0,661 Valid Keterbukaan 0,744 Valid Kejujuran 0,826 Valid Bereputasi 0,804 Valid Kehandalan 0,788 Valid Kompeten 0,718 Valid Pemenuhan Transaksi 0,775 Valid Pengakuan Eksistensi 0,804 Valid Kesediaan Kebergantungan 0,727 Valid Kesediaan Memberi Informasi Pribadi 0,660 Valid Kesediaan Menerima Saran 0,743 Valid CCustomer Satisfaction Kualitas Pelayanan 0,819 Valid Kelengkapan Layanan Transaksi 0,796 Valid Program yang Ditawarkan 0,764 Valid Keterjaminan Transaksi 0,816 Valid Pengambilan Keputusan 0,832 Valid Pengalaman Transaksi 0,826 Valid Kenyamanan Transaksi 0,806 Valid Berkesan 0,836 Valid Kesesuaian Kinerja 0,804 Valid Harapan Terpenuhi 0,804 Valid
Vol 8 No 2 ISSN : 2541 - 6995 E ISSN : 2580 - 5517
Transaksi Kembali 0,813 Valid Meningkatkan Transaksi 0,779 Valid Merekomendasi 0,825 Valid
Sumber : Hasil pengolahan data, 2024
Tabel 2 dan 3 menunjukkan nilai uji validitas pada  indikator  variabel e-service quality, e- trust, dan customer satisfaction valid karena nilai seluruh indikator lebih dari 0,3.

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan suatu ukuran yang dilakukan untuk mengetahui sejauhmana tingkat konsisten suatu hasil pengukuran ketika diukur (Sugiyono, 2019:175).
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Alpha Cronbach Kriteria E-Service Quality 0,934 Reliabel E-Trust 0.944 Reliabel Customer Satisfaction 0.956 Reliabel Sumber : Hasil pengolahan data, 2024
Tabel  4  diatas  menunjukkan  hasil  uji  reliabilitas  variabel e-service  quality,  e-trust,  dan customer  satisfaction dengan  nilai  alpha  Cronbach  (α)  >  0,6,  maka  kuesioner  dinyatakan reliabel pernyataan pada penelitian ini dapat diterima.
Uji  normalitas  berguna  untuk  melihat  apakah  suatu  data  memiliki  distribusi  normal atau  tidak normal  yang  dilakukan  dengan  menggunakan  uji  Kolmogorov-Smirnov  (K-S)  yang  dibantu oleh SPSS V.25.

## Tabel 4. Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Y X1 X2 N 130 130 130 Normal Parameters a,b Mean 44.26 09 51.90 73 51.41 76 Std. Deviatio n
7.548
75 9.116 13 10.12 577 Most Extreme Differences Absolute .066 .052 .058 Positive .066 .052 .058 Negative -.062  -.039  -.056 Test Statistic .066 .052 .058 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c, d .200 c, d .200 c,
d
a. Test distribution is Normal.
Vol 8 No 2 ISSN : 2541 - 6995 E ISSN : 2580 - 5517
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber : Hasil pengolahan data, 2024
Tabel  5  diperoleh  angka  Asymp.  Sig.  (2-  tailed).  Nilai  ini  dibandingkan  dengan  0.05  atau menggunakan  taraf  sigkatan  5%  menunjukan  bahwa  semua  variabel  mengikuti  sebaran  data berdistribusi  normal  karena  nilai  siginifikan  α  hitung  semua  variabel  yaitu  E-Service  Quality (X1), E-Trust (X2), dan Customer Satisfaction (Y) lebih dari 0,05.

## Analisis Deskriptif
Dari  pembahasan  metode  deskriptif  mengenai  masing-masing  variabel  dalam  penelitian  ini akan dijelaskan sebagai berikut :
1. E-service quality
Rekapitulasi  hasil  analisis  rentang  skala  dengan  indikator e-service  quality adalah  sebagai berikut.

## Gambar 1. Hasil Rekapitulasi

## E-Service Quality
Berdasarkan  gambar  diatas, e-service  quality memiliki  skor  dengan  nilai  rata-rata  520  pada kriteria baik.

## 1. E-Trust
Rekapitulasi hasil analisis rentang skala dengan indikator e-trust adalah sebagai berikut.
Gambar 2. Hasil Rekapitulasi E-Trust
Berdasarkan gambar diatas, e -trust memiliki skor dengan nila rata-rata 523,1 pada kriteria tinggi.
2. Customer Satisfaction
Vol 8 No 2 ISSN : 2541 - 6995 E ISSN : 2580 - 5517
Berdasarkan  gambar  diatas, customer  satisfaction memiliki  skor  dengan  nilai  rata-rata  528,4 pada kriteria puas.

## Pembahasan Verifikatif
Adapun dari metode verifikatif dalam penelitian ini akan dijelaskan sebagai berikut:
Hubungan E-Service Quality dan E-Trust
Tabel 5. Hasil Korelasi E-Service Quality dan E-Trust
Correlations Y X1 X2 Pearson Correlation Y 1.000 .547 .618 X1 .547 1.000 .708 X2 .618 .708 1.000 Sig. (1-tailed) Y . .000 .000 X1 .000 . .000 X2 .000 .000 . N Y 130 130 130 X1 130 130 130 X2 130 130 130 Sumber : Hasil pengolahan data, 2024
Hubungan e-service quality dan e-trust memiliki nilai korelasi sebesar 0,708 yang termasuk ke  dalam  kategori  kuat  dan  searah  karena  bernilai  positif  dan  terdapat  pada  interval  koefisien 0,80 - 1,000.
Pengaruh Parsial E-Service Quality dan e-trust terhadap Customer Satisfaction
Tabel 6. Pengaruh Parsial X 1 dan X 2 Terhadap Y
Coefficients a
Model
Unstandardized Coefficients Standardi zed
Coefficie nts t
Sig.
B Std. Error
Beta
E-Service Quality (X 1 )
0,708
E-Trust (X 2 )
Vol 8 No 2 ISSN : 2541 - 6995 E ISSN : 2580 - 5517
1 (Const ant) 17.085 3.081 5.545 .000 X1 .183 .080 .221  2.279 .024 X2 .344 .072 .461  4.764 .000 a. Dependent Variable: Y Sumber : Hasil pengolahan data, 2024
Pengaruh Parsial E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction
Berdasarkan  Tabel  7  bahwa  besarnya  pengaruh  variabel E-Service  Quality (X 1 )  terhadap Customer Satisfaction (Y) adalah sebesar 0,221.
Pengaruh Parsial Variabel E-Trust terhadap Customer Satisfaction
Berdasarkan  Tabel  7  bahwa  besarnya  pengaruh  variabel E-Service  Quality (X 1 )  terhadap Customer Satisfaction (Y) adalah sebesar 0,461.
Pengaruh Simultan E-Service Quality dan E-Trust terhadap Customer Satisfaction
Tabel 7. Pengaruh Simultan X 1 dan X 2 Terhadap Y Variabel Koefisien Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Subtotal Pengaruh X 1 X 2 E-Service Quality 0,221 0,488 7,213 0,120 E-Trust 0,461 0, 212 7,213 0,284 Total Pengaruh 0,873 Pengaruh Variabel Lain ( 𝜀 ) 0,127

## Sumber : Hasil pengolahan data, 2024
Besarnya  pengaruh  simultan  antara e-service  quality dan e-trust terhadap customer satisfaction adalah  sebesar  0,873  atau  87,3%,  artinya e-service  quality dan e-trust secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan  terhadap customer satisfaction pada pengguna e- wallet OVO, dan terdapat pengaruh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini sebesar 12,7%.
Berdasarkan hasil pengujian path analysis , akan digambarkan sebagai berikut.
Y X 1 0,221 Y X 2 0,461
Vol 8 No 2 ISSN : 2541 - 6995 E ISSN : 2580 - 5517
Gambar 9
Koefisien Jalur E-Service Quality (X 1 ) dan E-Trust (X 2 ) terhadap Customer Satisfaction (Y)
Gambar 9 memperlihatkan koefisien jalur dari E-Trust 0,461 > E-Service Quality 0,221. Artinya E-Trust (X 2 ) lebih besar kontribusinya terhadap Customer Satisfaction (Y) dibandingkan E-Service Quality (X 1 ).

## Tabel 4.1
Pengaruh E-Service Quality (X 1 ) dan E-Trust (X 2 ) terhadap Customer Satisfaction (Y) Variabel Koefisien Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Subtotal Pengaruh X 1 X 2 E-Service Quality (X 1 ) 0,221 0,488 7,213 0,120 E-Trust (X 2 ) 0,461 0, 212 7,213 0,284 Total Pengaruh 0,405 Pengaruh Variabel Lain ( 𝜀 ) 0,595

## Sumber: Data Primer, dianalisis (2023)
Berdasarkan  pada  tabel  diatas,  menunjukkan  bahwa  Koefisien E-Service  Quality (X 1 )  yaitu 0,221  dan E-Trust (X 2 )  yaitu  0,461.  Total  pengaruh  yang  disebabkan  pengaruh  langsung E-Service Quality sebesar 48,8% dan pengaruh langsung E-Trust sebesar 21,2%. Total pengaruh tidak langsung E- Service  Quality (X 1 )  dan  pengaruh  tidak  langsung E-Trust (X 2 )  masing-masing  sebesar  7,213%.  Total pengaruh  dari E-Service  Quality dan E-Trust terhadap Customer  Satisfaction yaitu  sebesar  7,213%, sedangkan  pengaruh  dari  variabel  lain  yaitu  1  –  0,406  =  0,594  atau  59,4%.  Berikut  ini  merupakan persamaan jalur dari hasil perhitungan.

## Pengujian Hipotesis
Pengujian Hipotesis Hubungan Antara E-Service Quality dan E-Trust Dilakukan dengan menggunakan uji statistic t, yaitu dengan rumus sebagai berikut.
E-Service Quality (X 1 ) 0,5 95 E-Trust (X 2 ) Customer Satisfactio n (Y) (0,221) (0,461) (0,708) Y = 0,221 X 1 + 0,467 X 2 + 0,594 ε
Vol 8 No 2 ISSN : 2541 - 6995 E ISSN : 2580 - 5517
𝑡 = 0,863 √130 − 2 √1 − 0,863 2
𝑡 = 0,863 (11,313) √1 −  0,7447 𝑡 = 0,863 (11,313) √0,255
𝑡 = 9,763 0,505 𝑡 = 19,326
Hasil 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 dibandingkan 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 pada tingkat kesalahan 5%, db = 130-2 = 128, dengan 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 1,978, dan diketahui 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 19,326 > 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 1,978. Maka dapat dinyatakan bahwa H0 ditolak, artinya terdapat korelasi antara E-Service Quality dan E-Trust .
Hipotesis Pengaruh Parsial E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction
Tabel 8. Pengaruh parsial 𝐗 𝟏 Terhadap Y Structural Sig. A t hitung t tabel Kesimpulan pyx 1 0,000 0,05 2,279 1,96 H 0 ditolak
Sumber : Hasil pengolahan data, 2024
Pengujian hipotesis menunjukan bahwa sig. (0,000) < α (0,05), kemudian thitung (2,279) > ttabel  (1,978)  sehingga  H0  ditolak.  Hal  tersebut  berarti  bahwa  E-Service  Quality  (X_1) berpengaruh terhadap Customer Satisfaction (Y) secara parsial.
Hipotesis Pengaruh Parsial Variabel E-Trust terhadap Customer Satisfaction Tabel 9. Pengaruh parsial 𝐗 𝟐 Terhadap Y Structural Sig. A t hitung t tabel Kesimpulan pyx 1 0,000 0,05 4,764 1,96 H 0 ditolak
Sumber : Hasil pengolahan data, 2024
Pengujian hipotesis menunjukan bahwa sig. (0,000) < α (0,05), kemudian t hitung (4,764) > t  tabel  (1,96)  sehingga  H0  ditolak.  Hal  tersebut  berarti  bahwa  E-Trust  (X_2)  berpengaruh terhadap Customer Satisfaction (Y) secara parsial.
Hipotesis Pengaruh  Simultan Variabel E-Service Quality dan E-Trust terhadap Customer Satisfaction
Tabel 10. Pengaruh Simultan 𝐗 𝟏 dan 𝐗 𝟐 Terhadap Y ANOVA a
Vol 8 No 2 ISSN : 2541 - 6995 E ISSN : 2580 - 5517
Model Sum of Squares  df Mean Square F Sig. 1 Regressi on 2983.511  2 1491.755 43.379 .000 b Residual 4367.375  127 34.389 Total 7350.886  129 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X2, X1
Sumber : Hasil pengolahan data, 2024
Hasil  statistik  menunjukkan  hasil  F hitung =  43,379  pada  signifikasi  0,000  dengan  F tabel = 3,07. Nilai F hitung >   F tabel (128 > 3,07) dengan signifikansi (0,000 < 0,050)  H 0 ditolak dan H 1 diterima,  yang  berarti E-Service  Quality dan E-Trust memiliki  pengaruh  simultan  terhadap Customer Satisfaction pada pengguna Shopee Pay kalangan generasi Y dan Z.

## Pembahasan Deskriptif
1. E-Service  Quality berdasar  dari  pengguna Shopee  Pay pada  kalangan    Generasi  Y  dan  Z memiliki total skor sebesar 7.800 dengan nilai rata-rata 520 yang berada pada rentang skala 442  –  546  dengan  kriteria  baik,  artinya E-Serivce  Quality aplikasi  Shopee  Pay  pada kalangan    Generasi  Y  dan  Z  berada  pada  kriteria  baik.  Hal  tersebut  juga  sejalan  dengan analisa  yang  dilakukan  oleh  (Ristiyani  dan  Setyawati,  2019),  bahwa  secara  keseluruhan service  quality yang  diberikan  sudah  baik  karena  selalu  melakukan  sebuah  peningkatan pelayanan agar memberi pelayanan terbaik untuk pelanggannya.
2. E-Trust berdasarkan pengguna Shopee Pay pada kalangan  Generasi Y dan Zmemiliki total skor  sebesar  7.847  dengan  nila  rata-rata  523,1  yang  berada  pada  rentang  skala  442  -  546 dengan  kriteria  tinggi,  artinya E-Trust aplikasi  SHOPEE  PAY  pada  pengguna  kalangan Generasi Y dan Z berada pada kriteria tinggi.
3. Customer  Satisfaction berdasarkan  pengguna Shopee  Pay pada  kalangan    Generasi  Y  dan Zmemiliki  total  skor  sebesar  6.869  dengan  nilai  rata-rata  528,4  yang  berada  pada  rentang skala  442-546  dengan  kriteria  puas,  artinya Customer  Satisfaction Shopee  Pay pada pengguna kalangan  Generasi Y dan Z berada pada kriteria puas.

## Pembahasan Verifikatif
1. Hubungan Antara E-Service Quality dan E-Trust
E-Service  Quality  dan  E-Trust  memiliki  korelasi  sebanyak  0,708  dengan  sangat  kuat  dan searah.  Artinya,  pengaruh  E-Service  Quality  dan  E-Trust  terhadap  Customer  Satisfaction pengguna  Shopee  Pay  pada  Generasi  Y  dan  Z  di  Kabupaten  Karawang  dapat  diterima karena  menunjukkan  nilai  yang  sangat  kuat.  Hal  ini  sesuai  dengan  peneliti  terdahulu (Nurmanah dan Nugroho, 2021).
2. Pengaruh Parsial E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction
Pengaruh parsial E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction sebanyak 4,88%. Hal ini menunjukkan pengaruh antara E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction. Selain itu
Vol 8 No 2 ISSN : 2541 - 6995 E ISSN : 2580 - 5517
juga,  dari  uji  hipotesis  mendapatkan  t hitung (2,279)  >  t tabel (1,978),  yang  berarti  H 0 ditolak sehingga  H 1 diterima,  maka E-Service  Quality memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap Customer  Satisfaction pengguna  Shopee  Pay.  Hal  ini  diperkuat  oleh  penelitian  menurut (Ristiyani dan Setyawati, 2019) .

## 3. Pengaruh Parsial Variabel E-Trust Terhadap Customer Satisfaction
Pengaruh  parsial e-trust terhadap customer  satisfaction adalah  sebesar  2,12%.  Hal  ini menunjukkan pengaruh signifikan antara E-Trust terhadap Customer Satisfaction. Selain itu juga,  berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  menunjukan  t hitung (4,764)  >  t tabel (1,978) sehingga    H 0 ditolak  dan  H 1 diterima,  artinya  terdapat  pengaruh  yang  signifikan E-Trust terhadap Customer  Satisfaction pengguna  Shopee  Pay.  Hal  ini  sesuai  dengan  hasil penelitian (Nawangasari dan Putri, 2020).
4. Pengaruh  Simultan  Variabel E-Service  Quality dan E-Trust terhadap Customer Satisfaction
Hasil  penelitian  Berdasarkan  hasil  penelitian    bahwa  terdapat  hubungan  antara E-Service Quality dan E-Trust terhadap Customer Satisfaction pada pengguna Shopee Pay Generasi Y dan  Z  di  Kabupaten  Karawang.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  F hitung >  F tabel (43,379  > 3,06)  dengan  signifikansi  (0,000  <  0,050)  sehingga  H 0 ditolak  maka  H 1 diterima.  Dengan demikian e-service quality dan e-trust berpengaruh simultan terhadap customer satisfaction pada  pengguna Shopee  Pay kalangan  mahasiswa  Manajemen.  Hal  ini  sesuai  dengan (Setiawan dan Septiani, 2018).

## KESIMPULAN
Hasil analisis dan pembahasan maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. E-service quality Shopee pay pada Generasi Y dan Z Di Kabupaten Karawang berdasarkan hasil dari jawaban responden menunjukkan e-service quality dengan nilai kriteria baik.
2. E-trust Shopee  pay pada  Generasi  Y  dan  Z  Di  Kabupaten  Karawang  menunjukkan e-trust dengan nilai kepercayaan yang memiliki kriteria tinggi.
3. Customer  satisfaction Shopee  pay pada  Generasi  Y  dan  Z  Di  Kabupaten  Karawang menunjukkan  bahwa customer  satisfaction dari  hasil  jawaban  responden  memiliki  kriteria puas.
4. Hasil analisis yang telah diuraikan sebelumnya menunjukkan adanya hubungan sangat kuat antara e-service quality dan e-trust pada pengguna aplikasi Shopee pay Generasi Y dan Z di Kabupaten Karawang.
5. E-service quality pada Shopee pay pada uji hipotesis menunjukkan adanya pengaruh parsial terhadap customer satisfaction secara signifikan.
Vol 8 No 2 ISSN : 2541 - 6995 E ISSN : 2580 - 5517
6. E-trust pada Shopee  pay pada  uji  hipotesis  menunjukkan  adanya  pengaruh  parsial  terhadap customer satisfaction secara signifikan.
7. Melalui pengujian statistik dengan menggunakan hipotesis didapatkan hasil bahwa e-service quality dan e-trust berpengaruh  secara  simultan  terhadap customer  satisfaction dengan signifikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Akhmadi, M. D. D., & Martini, E. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Aplikasi OVO. Jurnal Mitra Manajemen , 2 (4), 273–285.
Fandy Tjiptono,  dan G. C. (2016). Service Quality dan Satisfaction (4th ed.). Yogyakarta: Andi Offset.
Gupron (2020) ‘Analisis Kepuasan Konsumen Melalui E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian  Daring  Di  Aplikasi  Bukalapan.com’, Jurnal  Manajemen  Pendidikan  dan Ilmu Sosial , 1(1): 1–21. doi: 10.38035/JMPIS.
Luthfi (2020) Ipsos Lakukan Survei Kepuasan, Loyalitas, dan Persepsi Pengguna 5 E-Wallet di Indonesia , hipwee .  Available at:  https://www.hipwee.com/feature/ipsos-lakukan-survei- kepuasan-loyalitas-dan-persepsi-pengguna-5-e-wallet-di-indonesia-mana-yang-lebih- unggul/#post-comments (Accessed: 23 April 2021).
Malik,  A.  (2020) Transaksi  Uang  Elektronik  Agustus  Melesat  Tembus  Rp17,23  Triliun,  Ini Data  Historisnya , bareksa.com .  Available  at:  https://www.bareksa.com/berita/berita- ekonomi-terkini/2020-10-13/transaksi-uang-elektronik-agustus-melesat-tembus-rp1723- triliun-ini-data-historisnya (Accessed: 17 February 2021).
Muhammad  Idris  (2019) Riset  Ini  Ungkap  Aplikasi  Pembayaran  Digital  Favorit  Konsumen , detikInet .  Available  at:  https://inet.detik.com/cyberlife/d-4629663/riset-ini-ungkap- aplikasi-pembayaran-digital-favorit-konsumen (Accessed: 7 October 2020).
Nawangasari,  S.,  &  Putri,  N.  D.  (2020).  Pengaruh  E-Service  Quality  Dan  E-Trust  Terhadap Kepuasan  Nasabah  Pengguna  Bni  Mobile  Banking  Melalui  Citra  Bank  Sebagai  Variabel Intervening.
Jurnal Ilmiah Matrik , 22 (1), 55–63.
https://doi.org/10.33557/jurnalmatrik.v22i1.839
Nurmanah, I., & Nugroho, E. S. (2021). Pengaruh Kepercayaan (Trust) Dan Kualitas Pelayanan Online  (E-Service  Quality)  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Online  Shop  Bukalapak. At- Tadbir : Jurnal Ilmiah Manajemen , 5 (1), 11. https://doi.org/10.31602/atd.v5i1.3384
Philip Kotler, K. L. K. (2016). Marketing Management. In British Library (Vol. 22). England: Pearson Education, Inc.
Priansa,  D.  J.  (2017). Perilaku  Konsumen  Dalam  Persaingan  Bisnis  Kontemporer .  Bandung: Alfabeta.
Putra, M. S. (2019). Keamanan OVO Sangat Lemah, Data KTP Digunakan Akun Lain.
Putri, B. R. T. (2017). Manajemen Pemasaran Modern. In Liberty, Bali.
Vol 8 No 2 ISSN : 2541 - 6995 E ISSN : 2580 - 5517
https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Rezeki,  S.,  M,  D.  E.  M.,  &  Rinaldi,  M.  (2020). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan OVO (Studi Kasus Pada Mahasiswa STIE Eka Prasetya) . 6 (2), 9–20.
Ristiyani, E., & Setyawati, H.  A. (2019). Pengaruh Service Quality, Trust Terhadap Customer Satisfactions  Serta  Dampaknya  Pada  Repatronage  Intentions  Pada  Lazada. Jurnal  Ilmiah Mahasiswa Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi (JIMMBA) , 1 (1), 92–100. https://doi.org/10.32639/jimmba.v1i1.394
Sarinah. (2017). Pengantar Manajemen . Yogyakarta: CV. Budi Utama.
Setiawan,  E.,  &  Septiani,  S.  (2018).  Pengaruh  E-Service  Quality  Dan  E-Trust  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pengguna  Moda  Transportasi  Grab  di  Tangerang  Selatan. Jurnal Manajemen Dan Kearifan Lokal Indonesia , 2 (1), 54.
https://doi.org/10.26805/jmkli.v2i1.24
Shinta, A. (2014). Manajemen Pemasaran . Malang: UB Press.
Siregar, A. H. (2019). Pengaruh Trust Dan Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Di Era E- Commerce Pada Toko Cheire Amore. E-Proceeding of Management , 3 (1), 1–10.
Sugiyono.  (2019). Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif (2nd  ed.;  Sutopo,  Ed.).  Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian . Yogyakarta: Penerbit ANDI.