## PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA
(AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO
Titi Wijayanti Universitas Muhammadiyah Purworejo

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan untuk    (1)  menguji  pengaruh  Ikatan,  Empati,  Timbal balik  dan  Kepercayaan  terhadap  Kepuasan  pelanggan  pada  Asuransi  Jiwa  Bersama (AJB)  Bumiputera  1912    Cabang  Purworejo  secara  parsial,  (2)  )  menguji  pengaruh Ikatan,  Empati,  Timbal  balik  dan  Kepercayaan  terhadap  Kepuasan  pelanggan  pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Purworejo secara simultan.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  pemegang  polis  Asuransi  Jiwa Bersama  (AJB)  Bumiputera  1912  Cabang  Purworejo.  Teknik  pengambilan  sampel dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  teknik Simple  Random  Sampling dengan sampel  sebanyak  100  orang.    Instrumen  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner dengan  skala  Likert  yang  sudah  diuji  cobakan  dan  telah  memenuhi  syarat  validitas dan reliabilitas. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda.
Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS versi 16 diketahui bahwa variabel Relationship Marketing yang terdiri dari Ikatan, empati, timbal balik, berpengaruh  secara  parsial  dan  simultan  terhadap  kepuasan  pelanggan  AJB Bumiputera 1912 cabang Purworejo.
Kata-kata kunci : relationship marketing , kepuasan pelanggan

## A. PENDAHULUAN
Lingkungan  bisnis  yang    ketat dewasa ini, membuat konsumen
memiliki  peluang  yang  luas  untuk mendapatkan  produk  atau  jasa  dengan sederet  pilihan  sesuai  dengan  keinginan dan  kebutuhannya.  Oleh  karena  itu,
konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar produk  atau  jasa  sampai  kepada pelanggan  tetapi  lebih  fokus  kepada produk atau jasa tersebut dapat memenuhi permintaan pelanggan.
Salah  satu  alternatif  pendekatan pemasaran  yang  saat  ini  mulai  banyak
1
digunakan oleh perusahaan atau organisasi adalah Relationship
Marketing atau  pemasaran  relasional.
Relationship  Marketing adalah  prinsip
pemasaran  yang  menekankan  pada hubungan  baik  dalam  jangka  panjang dengan pelanggan, pemasok, dan distributor. Dengan kata lain, Relationship Marketing merupakan rancangan integratif yang memperkokoh kompetensi pemasaran perusahaan
(Tjiptono, 2008:214 ). Relationship Marketing
diterapkan  pada  industri-industri  jasa
yang dewasa ini mengalami
perkembangan yang cukup pesat.
Persaingan yang terjadi antar perusahaan jasa  pun  semakin  kompetitif.  Hal tersebut  mendorong    perusahaan  untuk menerapkan  strategi  pemasaran  dengan sebaik-baiknya untuk lebih menarik para
konsumen  di  pasar . Salah  satu  sektor jasa yang cukup berperan akhir-akhir ini
sejalan  berkembangnya  perekonomian modern adalah industri jasa asuransi.

## Rumusan Masalah
Apakah  ikatan,  empati,  timbal  balik dan  kepercayaan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan pada Asuransi Jiwa
Bersama  (AJB)  Bumiputera  1912
Cabang  Purworejo  secara  parsial  dan simultan?

## Tujuan Penelitian
Penelitian ini  bertujuan untuk  menguji pengaruh  ikatan,  empati,  timbal  balik dan  kepercayaan  terhadap  kepuasan pelanggan pada Asuransi Jiwa
Bersama  (AJB)  Bumiputera  1912
Cabang  Purworejo  baik  secara  parsial maupun simultan.

## B. LANDASAN TEORI
1. Pengertian Relationship
Marketing Menurut Berry dalam Tjiptono (2008:214),  “ Relationship  Marketing
sebagai  menarik,  mempertahankan,
dan  meningkatkan  relasi  pelanggan”.
Dalam  konteks  ini,  melayani  dan menjual produk/jasa kepada pelanggan saat  ini  sama  pentingnya  dengan
mendapatkan pelanggan baru. Tandjung (2004:89) menyatakan
bahwa Relationship  Marketing adalah pertumbuhan, pengembangan, dan
pemeliharaan  dalam  jangka  panjang yang  menimbulkan  hubungan  biaya efektif  dengan  pelanggan,  pemasok, karyawan,  dan  rekan-rekan  lain  yang saling menguntungkan.
2. Dimensi Relationship Marketing
a. Ikatan
Tandjung  (2004:91)  mendefinisikan
“Ikatan  adalah  ketergantungan  antara kedua  belah  pihak  yang  cukup  kuat sehingga  hubungan  keduanya  dapat bertahan lama”.

## b. Empati
Menurut  Tjiptono  (2008:95),”  empati adalah  kesediaan  perusahaan  untuk memahami  masalah  pelanggan,  serta
memberikan perhatian personal kepada para  pelanggan  dan  memiliki  jam operasi yang nyaman”.

## c. Timbal balik
Menurut  Sin,  et  al  dalam  Tjiptono
(2005:225) yang mengemukakan bahwa “timbal balik” adalah
komponen relasi bisnis yang
merefleksikan kesediaan masing- masing pihak untuk saling
membutuhkan atau membalas
kebaikan  yang  dilakukan  salah  satu pihak.
d. Kepercayaan
Menurut Tjiptono (2005:415)
“Kepercayaan merupakan faktor paling krusial  dalam  setiap  relasi”.  Menurut
Garbarino  dan  Johnson  (2002:70) pengertian kepercayaan dalam
pemasaran  jasa  lebih  menekankan pada  sikap  individu  yang  mengacu keyakinan  konsumen  atas  kualitas  dan keandalan jasa yang diterimanya.
3. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kottler dan Keller (2007:31) menyatakan bahwa Kepuasan
pelanggan  mencerminkan  penilaian komparatif seseorang  yang merupakan hasil  dari  kinerja  (atau  hasil)  yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan  harapannya.  Jika  kinerja  jauh dibawah harapan, pelanggan tidak puas dan kecewa. Jika kinerja sesuai dengan harapan,  pelanggan  puas.  Jika  kinerja melampaui  harapan,  pelanggan  sangat puas.  Sedangkan  menurut  Fornell
dalam Tjiptono (2008:169) mendefinisikan  kepuasan  pelanggan sebagai evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan
persepsi
terhadap kinerja produk dengan
ekspektasi pra-pembelian.

## Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini, hipotesis disusun
sebagai berikut :
1. H 1: Diduga  terdapat  pengaruh positif dan signifikan antara
variabel  Ikatan  terhadap  variabel kepuasan pelanggan AJB Bumiputera 1912 Cab Purworejo.
2. H 2  : Diduga terdapat pengaruh
positif dan signifikan antara variabel  Empati terhadap  variabel kepuasan pelanggan AJB Bumiputera 1912 Cab Purworejo. 3. H 3 :Diduga terdapat pengaruh
positif dan signifikan antara
variabel  Timbal  balik  terhadap variabel  kepuasan  pelanggan  AJB
Bumiputera 1912  Cab Purworejo.
4. H 4 :Diduga  terdapat  pengaruh
positif dan signifikan antara
variabel Kepercayaan terhadap
variabel  kepuasan  pelanggan  AJB Bumiputera 1912  Cab Purworejo.
5. H 5 :Diduga  terdapat  pengaruh
positif dan signifikan antara
variabel  Ikatan,  Empati,  Timbal
balik,  dan  Kepercayaan terhadap
variabel  kepuasan  pelanggan  AJB
Bumiputera 1912  Cab Purworejo.

## C. METODE RISET

## Sampel
Penentuan  jumlah  sampel  dalam penelitian  ini  menggunakan  rumus
Slovin dalam Umar (2006:146),
menyatakan dengan rumus :
n = 2 Ne 1 N 
Keterangan :
n : jumlah sampel
N   : jumlah populasi
e 2 : persen kelonggaran ketidaktelitian karena
kesalahan pengambilan
sampel  yang  masih  dapat
ditolerir atau diinginkan.
Dengan  asumsi  taraf  kesalahan  (e)
sebesar  10%,  maka  ukuran  sampel dalam  penelitian  ini  dapat  ditentukan
sebagai berikut :
n = 2 ) 1 , 0 ( 538 . 10 1 538 . 10  = 38 , 106 538 . 10 =
99,1  (dibulatkan  menjadi  100
orang). Pengambilan sampel dengan menggunakan  teknik Simple  Random
Sampling.

## Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  melalui kuesioner  yang  diisi  oleh  responden yang merupakan pelanggan atau pemegang polis Asuransi Jiwa
Bersama  (AJB)  Bumiputera  1912
Cabang Purworejo.

## Definisi Operasional Variabel
1. Variabel Bebas (X)

## a. Variabel Ikatan ( X 1)
Adapun  indikator  variabel  ikatan menurut Rizal & dkk (2010: 24) :
1. Perusahaan selalu berhubungan
atau  berkomunikasi  dengan pelanggannya secara terus-
menerus
2. Upaya perusahaan untuk
menciptakan dan menjaga kepercayaan pelanggan
3. Adanya  kerjasama  yang  erat
antara perusahaan dengan
pelanggan
b. Variabel Empati (X 2 )
Adapun  indikator  variabel  empati menurut Assegaf (2009: 176)  :
1. Perusahaan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan 2. Perusahaan memberikan perhatian dan kenyamanan kepada pelanggan
3. Pelayanan    yang  ramah  dan
selalu siap membantu pelanggan
c. Variabel Timbal balik (X 3 )
Adapun  indikator  variabel  timbal balik  menurut  Rizal  &  dkk  (2010:
24)  :
1. Kesesuaian  antara  pembayaran
premi  dengan  kualitas  produk dan  pelayanan  yang  diterima pelanggan
2. Perusahaan  memenuhi  janji dalam segala situasi
3. Perusahaan  memberikan  ganti
rugi  atau  kompensasi  atas pelayanan yang buruk
d. Variabel Kepercayaan (X 4 )
Adapun indikator variabel
kepercayaan  menurut    Nuraini  ( 2009:46)  :
1. Kepercayaan  pelanggan  pada reputasi perusahaan
2. Kejujuran  perusahaan  dalam bertransaksi
3. Keyakinan pelanggan akan
manfaat  dan  kualitas  produk yang ditawarkan perusahaan

## 2. Variabel Terikat

## Kepuasan Pelanggan(Y)
Adapun indikator variabel kepuasan pelanggan menurut Assegaf ( 2009:176) : a. Merasa puas terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh para karyawan perusahaan b. Kesesuaian  kinerja  perusahaan asuransi dengan harapan pelanggan c. Produk yang ditawarkan perusahaan asuransi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan

## D. ANALISIS HASIL DAN

## PEMBAHASAN
1. Validitas dan Reliabilitas

## Instrumen
Berdasarkan uji validitas dan reliabilitas  dapat  diketahui  bahwa
semua butir pertanyaan yang
mengukur semua variabel adalah valid karena    nilai  r hitung >  r tabel (0,197)  dan
reliabel  dengan nilai  cronbach alpha >
0.6.

## 2. Hasil Uji Hipotesis
Dalam  penelitian  ini  analisis  regresi berganda  digunakan  untuk  mengetahui pengaruh variabel ikatan, empati, timbal balik dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 1 Hasil Uji Regresi Berganda Variabel Standardized beta Sig Ikatan Empati Timbal Balik Kepercayaan 0,170 0,326 0,167 0,329 0,045 0,000 0,037 0,000 Sumber:  Hasil  Pengolahan  Data  dengan SPSS versi 16.0 for windows Model persamaan
regresi  yang  dapat  dituliskan dari hasil tersebut dalam bentuk persamaan regresi
bentuk  standard adalah sebagai berikut :
Y = 0,170 X 1 +0,326 X 2  0,167 X 3  0,329 X 4
a. Uji t
Tabel 2 Hasil Uji hitung Variabel t hitung Keterangan P Value Keterangan X 1 X 2 X 3 X 4 2,034 3,779 2,090 4,246 Positif Positif Positif Positif 0,045 0,000 0,039 0,000 Signifikan Signifikan Signifikan
Signifikan
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS versi 16.0 for windows
Menunjukan bahwa semua variabel
berpengaruh secara signifikan
karena  nilai  P value <  0,05  yang
menunjukan bahwa semua variabel
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. b. Uji F Tabel 3 Hasil Uji F F Signifikasi 86,845 0,000
Sumber  :  Hasil  Pengolahan  Data SPSS versi 16.0 for windows
Nilai  signifikansi  F  sebesar  0,000 kurang  dari  α  =  0,05  sehingga  Ho
ditolak  dan  Ha  diterima.  Hal  ini
menunjukan bahwa secara
serempak  variabel Relationship
Marketing yang  terdiri  dari  ikatan,
empati, timbal balik dan kepercayaan  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan Asuransi  Jiwa
Bersama  (AJB)  Bumiputera  1912
Cabang Purworejo.

## E. SIMPULAN

## 1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan
pembahasan mengenai pengaruh
Relationship
Marketing terhadap
Kepuasan  Pelanggan  pada  Asuransi
Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912
Cabang Purworejo, maka dapat
diambil  kesimpulan  bahwa  Variabel ikatan,  empati,  timbal  balik  dan kepercayaan    berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  variabel  kepuasan pelanggan  baik  secara  parsial  maupun simultan.

## 2. Saran
Bagi  para  calon  peneliti  yang  hendak melakukan  penelitian  pada  hal  yang sama, sebaiknya menggunakan sampel yang lebih luas. Dengan menggunakan jumlah  sampel  yang  lebih  besar  dapat diambil  hasil  yang  lebih  akurat  dan lebih mencerminkan kepuasan
pelanggan  dan  sebaiknya  melakukan
penelitian  dengan  mengembangkan
variabel-variabel  lain,  seperti Mutual
benefit (keuntungan  bersama)    dan kualitas pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Assegaf, Muhammad. 2009. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Perusahaan  Penerbangan  PT
Garuda di Kota Semarang)”.
Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis
Vol.  10  No.  2.Juli.Hal  171- 186, Unisulla Semarang.
Garbarino, Ellen dan Mark S.
Johnson.  2002. The  Different Roles  Of  Satisfaction,  Trust and  Commitmen  In  Customer Relationship. Journal of
Marketing. Vol.63 No.2.
Kottler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen  Pemasaran . Jilid Pertama. Jakarta : Indeks.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran  Jasa  :  Teori  dan Praktek . Edisi Pertama. Jakarta
: Salemba Empat.
Nuraini. 2009. “ Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk,
Harga Dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Pelanggan ”. Skripsi Fakultas
Ekonomi Universitas
Dipenegoro.
Rizal,  Fahmi,  Moch.Tambrin  dan Yustina Chrismardani. “Pengaruh Relationship
Marketing  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  (Studi  pada  PT. Asuransi  Rama  Satria  Wibawa Cabang  Darmo  Surabaya)”. Jurnal Studi Manajemen Volume  4,  No.  2,  Oktober 2010, hal 17-29. Sugiyono, 2006. Statistik untuk Penelitian Cetakan  Ketujuh.
Bandung : Alfabeta.
Silvanita, M. 2006. Perusahaan Asuransi. Buletin  Ekonomi : Kajian Manajemen dan Akuntansi.  Fakultas  Ekonomi Universitas  Kristen  Indonesia. Jakarta. Vol.X. No.2. Desember.
Tandjung,  Widodo.  2004. Marketing Management Pendekatan Pada Nilai-nilai  Pelanggan .  Malang
: Banyumedia Publishing.
Tjiptono,  Fandy.  2005. Pemasaran Jasa .  Malang  :  Banyumedia Publishing.
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management .  Yogyakarta  :
Andi. Umar, Husein. 2006. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen . Jakarta : Gramedia.
Yau,  et  al.  1999. Is  Relationship Marketing for Everyone?, European Journal of Marketing ,  Vol.34  No  9/10,
2000, pp. 1111-1127.
www.bumiputera.com