## EVALUASI DESAIN OPERASI PELAYANAN PERBANKAN
(Studi Kasus pada BPRS Berkah Mulia Abadi)
Hesti Maheswari Yuga Rawikara
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Mercubuana email : hesti.maheswari@gmail.com yugarawikara@gmail.com

## ABSTRACT
This thesis discusses the Customer ratings for services provided and determine the factors that are considered  essential  services  by  customers,  but  not  both  in  its  implementation.  The  data  obtained  by conducting direct observation by distributing questionnaires to the Customer SRB Majesty Eternal Blessings and  through  direct  interviews  to  the  company  to  get  the  data:  Technical  characteristic  and  direction  of development is used to obtain the data directly from the company
The  sampling  technique  used  was  convenience  sampling,  whereas  analytical  tool  used  is  the analysis  of  the  Quality  Function  Deployment  (QFD),  Validity  and  reliability  of  test  data.  From  the  test results  showed  twenty-eight  attributes  are  distributed  through  the  questionnaire  questions,  the  importance and validity test of consumer satisfaction, twenty-eight of the attributes of all the items declared invalid and the  test  analysis  HOQ  reliabel.dan  there  needs  to  be  redesigned  because  it  is  not  accordance  with  the expectations of the customers nyaitu expertise and skills in serving customers, direct visits to clients' homes, and response to customer suggestions and criticisms.
For further research is recommended to add another variable to the expanded scope of the study.
Keywords: Service Of Quality, Quality Function Deployment, House Of Quality

## 1. Latar Belakang
Bank  merupakan  lembaga  jasa  keuangan  yang  kegiatan  utamanya  adalah menerima  simpanan  dari  masyarakat  dan  mengalokasikan  kembali  kepada  pihak  ketiga untuk  memperoleh  dan  menyediakan  jasa-jasa  dalam  kegiatan  pembayaran.  Dalam  hal ini  menunujukkan  bahwa  tidak  ada  indikator  ekonomi  yang  dapat  berkembang  tanpa bantuan  lembaga  perbankan.  Oleh  karena  itu,  bank  memegang  peranan  yang  sangat penting dan strategis dalam pembangunan perekonomian.
Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  adalah  Bank  yang  melaksanakan  kegiatan  usaha secara  konvensional  atau  berdasarkan  prinsip  syariah,  yang  dalam  kegiatannya  tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Kegiatan  BPR  jauh  lebih  sempit  jika  dibandingkan  dengan  kegiatan  bank  umum karena  BPR  dilarang  menerima  simpanan  giro,  kegiatan  valas,  dan  perasuransian. Kegiatan  Usaha  Bank  Perkreditan  Rakyat  diantaranya  meliputi  :  Memberikan  kredit, Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa deposito berjangka, tabungan,  dan  atau  bentuk  lainnya,  Menyediakan  pembiayaan  dan  penempatan  dana berdasarkan  Prinsip  Syariah,sesuai  dengan  ketentuan  yang  ditetapkan  oleh  Bank Indonesia. (http://www.ojk.go.id/). Maka dari itu Setiap perusahaan dalam menjalankan operasinya  selalu  diarahkan  untuk  pencapaian  tujuan  yang  telah  ditetapkan.  Selain  itu Salah satu syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar tetap eksis dan sukses dalam persaingan adalah berusaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan karena pelanggan  merupakan  suatu  faktor  terpenting  bagi  perkembangan  kegiatan  usahanya,
oleh karena itu perusahaan dituntut untuk dapat memberikan perhatian yang berharga dan dapat memberikan kesan yang baik kepada nasabah.
Berdasarkan  pada  identifikasi  masalah  yang  telah  disebutkan  diatas,  maka  dapat  dirumuskan permasalahan dalam skripsi ini yaitu sebagai berikut :
1 Bagaimana karakteristik nasabah di BPRS Mulia Berkah Abadi.
2 Bagaimana tingkat kepuasan Nasabah terhadap kualitas operasional pelayanan BPRS Mulia Berkah Abadi.
3 Bagaimana tingkat kepentingan Nasabah terhadap operasional pelayanan BPRS Mulia Berkah Abadi.
4 Bagaimana karakteristik teknis operasional pelayanan BPRS Mulia Berkah Abadi.
5 Bagaimana Desain ulang operasi pelayanan BPRS Mulia Berkah Abadi sesuai dengan harapan Nasabah
Dalam penelitian ini batasan masalah yang penulis ambil adalah nasabah di BPRS Mulia Berkah Abadi.

## 2. Kajian Pustaka dan Rerangka Pemikiran
2.1.   Dimensi Mutu Pelayanan
Menurut  Parasuraman,et  al.  (1985)  dalam  Tjiptono  (2008,  pp68-69)  ada  lima  dimensi utama yang biasanya digunakan, yaitu :
1. Reliabilitas
Yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Responsivitas
Yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
3. Jaminan ( Assurance )
Yakni  mencakup  pengetahuan,  kompetensi,  kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya yang dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya fisik, risiko atau keragu-raguan.
4. Empati  (emphaty)
Meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
5. Bukti Fisik ( Tangible ) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi.

## 2.2. Pengertian QFD
Menurut  Jay  Heizer  dan  Berry  Rander  (2006:214)  QFD  adalah  suatu  proses menetapkan  keinginan  pelanggan  (apa  yang  “diinginkan”  pelanggan)  dan menerjemahkannya  menjadi  atribut  (“bagaimana”)  agar  tiap    area  fungsional  dapat memahami  dan  melaksanakannya.  QFD  digunakan  di  awal  proses  desain  untuk membantu menetapkan apa yang dapat memuaskan pelanggan dan kemana penyebaran usaha – usaha berkualitas.

## 3. Metodologi Penelitian

## 3.1 Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  pada  BPRS  Berkah  Mulia  Abadi,  penulis  tertarik  untuk melakukan  penelitian  di  perusahaan  perbankan  ini  karena  penulis  ingin  mengetahui
sejauh  mana  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pada  BPRS  Berkah  Mulia  Abadi kepada para nasabah.

## 3.2 Desain Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  kualitatif  yang  dapat  digunakan untuk  pemecahan  masalah  yang  diteliti  dengan  menggambarkan  keadaan  obyek penelitian  (masyarakat,  lembaga  dan  lain-lain)  pada  saat  sekarang  dengan  berdasarkan fakta  yang  sebagaimana  adanya.  Adapun  obyek  penelitian  ini  adalah  Evaluasi  Desain Operasi  Pelayanan  Perbankan  (Studi  Kasus  pada  BPRS  Berkah  Mulia  Abadi)  Dengan Metode Quality Function Deploymen (QFD)

## 3.3. Variabel dan Operasionalisasi variabel
Variabel pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan PT.BPRS Mulia Berkah Abadi Dan sub variable yang digunakan adalah berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan. Yaitu reability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
3.4. Pengukuran variabel
Dalam penelitian ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala ordinal untuk semua indikator.
3.5. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  di  penelitian  ini  adalah  para  nasabah  BPRS  Mulia  Berkah  Abadi  .  Dari sejumlah    populasi  ini  diambil  sampel  yang  jumlahnya  mencukupi.  Sampel  yang digunakkan  di  penelitian  ini  menggunakan  metode Convinience  Sampling yaitu  sampel digunakan  untuk  mendapatkan  informasi  dengan  cepat,  murah,  dan  mudah  sering digunakan  penarikan  sampel  berdasarkan  kemudahan.  .  Prosedurnya  adalah  semata- mata  langsung  menghubungi  unit  –unit  penarikan  sampel  yang  mudah  dijumpai  (Asep Hermawan, 2008:156).
Kriteria-kriteria yang digunakan dalam memilih sampel penelitian ini adalah :
a. Nasabah BPRS Mulia Berkah Abadi.
b. Sudah  berumur  minimal  17  tahun,  karena  dianggap  sudah  dapat  menilai pelayanan suatu perusahaan.
Maka  dalam  penelitian  ini,  penulis  mengambil  50  orang  responden  sampel  secara  acak yang dianggap dapat mewakili keseluruhan dari Nasabah BPRS Mulia Berkah Abadi.

## 4. Metode Analisis
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  deskriptif  analisis  dengan menggunakan alat analisis sebagai berikut :
a. Analisa Validitas Data
Pengujian validitas yang digunakan adalah analisis item. Yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah skor tiap butir. Dalam hal analisis item ini Masrun  menyatakan  “tehnik  korelasi  untuk  menentukan  validitas  item  ini  sampai sekarang merupakan tehnik yang paling banyak digunakan”. Tehnik korelasi yang dipakai adalah korelasi Pearson Product Moment dengan rumus : (Bilson,2005)

## b. Analisa Reabilitas Data
Uji  ini  digunakan  untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang  merupakan  indikator  dari variabel  atau  konstruk  (Ghozali,  2006).  Suatu  kuesioner  dikatakan  reliabel  atau  handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.  Suatu  variabel  dikatakan  reliabel  jika  memiliki  Cronbach  Alpha  >  0,60  (Imam Ghozali, 2006).
Semakin  besar  nilai  reliabilitas  (semakin  mendekati  angka  1),  maka  semakin  tinggi  pula tingkat kepercayaan instrumen tersebut. Bila nilai bawahnya 0.60 maka dapat dikatakan instrumen  memiliki  reliabilitas  rendah,  0.6-0.8  reliabilitas  sedang,  diatas  0.8  reliabilitas tinggi.

## 4. Hasil dan Pembahasan

## 4.1 Gambaran Umum Perusahaan
PT.  BPRS  MULIA  BERKAH  ABADI  merupakan  perubahan  nama  dari  PT.BPRS  RISALAH UMMAT yang didirikan pada tanggal 3 november 1995 berdasarkan akata Notaris Nyoya Lanny Ratna Ekowati Soebroto, SH berkedudukan di Ciputat No.48 yang telah disyahkan oleh  kemenkumham  RI  kemudian  Tanggal  27  Maret  1996  PT.  Risalah  Ummat memperoleh izin usaha untuk beroperasi  Sebagai Bank Perkreditan Rakyat Syariah  dari Menteri  Keuangan  Republik  Indonesia  dengan  surat  keputusan    nomor Kep.107/Km.17/1996 tanggal 27 Maret 1996
PT. BPRS Mulia Berkah Abadi berkedudukan di jalan Ceger Raya Blok 2 C RT.005 RW.002 Kel.Jurangmangu  Timur  Kec.Pondok  Aren  Tengerang  Selatan  15222.  Sampai  tanggal  31 desember 2013 PT. BPRS Mulia Berkah Abasi mempunyai Kantor Pusat Operasional (KPO) Pondok Aren.

## 4.2. Harapan Pelanggan Terhadap Proses Pembelian Tiket
Tabel 1. Jenis Kelamin Responden dan Usia Responden
V a r i a b e l I n d i k a t o r F r e k u e n s i P e r s e n t a s e   ( % ) J e n i s   K e l a m i n L a k i   -   l a k i 3 1 6 2 % P e r e m p u a n 1 9 3 8 % T o t a l 5 0 1 0 0 % U s i a   R e s p o n d e n 1 7   -   2 4   t a h u n 9 1 8 % 2 5   -   3 2   t a h u n 9 1 8 % 3 3   –   4 0   t a h u n 1 5 3 0 % 4 1   –   4 8   t a h u n 1 1 2 2 % D i a t a s   4 9   t a h u n 6 1 2 % T o t a l 5 0 1 0 0 %
Sumber: data diolah peneliti

## Tabel 2. Pendidikan dan Pekerjaan Responden
V a r i a b e l I n d i k a t o r F r e k u e n s i P e r s e n t a s e   ( % )
P e n d i d i k a n
R e s p o n d e n S D   s / d   S L T P   s e d e r a j a t 6 1 2 % S L T A   /   s e d e r a j a t 3 3 6 6 % D i p l o m a   ( D 3 ) 8 1 6 % S 1 3 6 % S 2   s / d   S 3 0 0 % T o t a l
5 0
1 0 0 %
P e k e r j a a n R e s p o n d e n
P e l a j a r /   M a h a s i s w a
0
0 % I b u   r u m a h  t a n g g a 1 0 2 0 % P e g a w a i   N e g e r i 0 0 % W i r a s w a s t a 3 1 6 2 % L a i n n y a 9 1 8 % T o t a l 5 0 1 0 0 %

## Sumber: data diolah peneliti

## 4.3 Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan
Table 3. Costumer Importance N o A t r i b u t A t r i b u t   K e p u a s a n   K o n s u m e n
D i m e n s i
M e a n   o f C o s t u m e r I m p o r t a n c e
k e t 1
R u a n g k a n t o r p e l a y a n a n b a n k b e r s i h . T a n g i b l e 4 , 2 2 p
2
T e l l e r   b a n k   m a m p u   m e m b e r i k a n P e l a y a n a n   t r a n s a k s i   d e n g a n   c e p a t R e l i a b i l i t y 4 , 1 6 p 3 K a r y a w a n b e r t a n g g u n g j a w a b d a l a m m e m b e r i k a n   p e l a y a n a n . A s s u r a n c e 4 , 0 8 p
4
K a r y a w a n   B a n k   d e n g a n   s e p e n u h h a t i m e n d e n g a r k a n p e n d a p a t
n a s a b a h   s e l a m a   p r o s e s   p e l a y a n a n u n t u k m e m a h a m i k e i n g i n a n d a n
k e b u t u h a n   n a s a b a h .
E m p h a t y
4 , 0 6 p
5
T e l l e r b a n k t e l i t i d a l a m m e l a k u k a n p e n c a t a t a n t r a n s a k s i k e u a n g a n   n a s a b a h R e l i a b i l i t y 4 , 0 4 p
6
T e l l e r b a n k d e n g a n s e n a n g h a t i b e r s e d i a   m e m b a n t u   n a s a b a h
R e s p o n s i v e n e s s
4 , 0 4 p 7 K a r y a w a n j u j u r d a l a m m e m b e r i k a n   p e l a y a n a n A s s u r a n c e 4 , 0 2 p
8
K a r y a w a n   B a n k   d e n g a n   s e p e n u h h a t i m e n g h a r g a i p e n d a p a t n a s a b a h   s e l a m a   p r o s e s   p e l a y a n a n u n t u k     m e m a h a m i   k e i n g i n a n   d a n k e b u t u h a n   n a s a b a h . E m p h a t y
4 p
9 K a r y a w a n   b a n k   m e m b e r i k a n   r a s a a m a n k e p a d a n a s a b a h a t a s
m a s a l a h     y a n g   a d a   s e l a m a   p r o s e s p e l a y a n a n A s s u r a n c e 4 p
1 0
K a r y a w a n   B a n k   m e m i l i k i k e s a b a r a n   d a l a m m e n d e n g a r k a n
k e l u h a n   s e r t a   p e n d a p a t   n a s a b a h s e l a m a   p r o s e s   p e l a y a n a n
E m p h a t y
3 , 9 8 p
1 1
K a r y a w a n B a n k d a p a t m e m b e r i k a n s o l u s i k e p a d a n a s a b a h a t a s   m a s a l a h –   m a s a l a h
y a n g   a d a   s e l a m a   p r o s e s   p e l a y a n a n E m p h a t y
3 , 9 8 p
1 2 K a r y a w a n s i a p
d a l a m m e m b e r i k a n   p e l a y a n a n R e s p o n s i v e n e s s
3 , 9 6 p
1 3
K a r y a w a n i h k l a s d a l a m m e m e b e r i k a n   p e l a y a n a n A s s u r a n c e 3 , 9 6 p
1 4
K a r y a w a n s i g a p d a l a m
m e m b e r i k a n   p e l a y a n a n . R e s p o n s i v e n e s s 3 , 9 4
p
1 5
N a s a b a h d i b e r i k a n k e m u d a h a n
d a l a m   m e n g h u b u n g i   /   m e n g a k s e s b a n k u n t u k m e n d a p a t k a n p e l a y a n a n   y a n g  m a k s i m a l .
R e s p o n s i v e n e s s
3 , 9 2 p
1 6
K a r y a w a n   b a n k   m e m i l i k i   p e r i l a k u y a n g b a i k d a l a m m e l a y a n i n a s a b a h   a t a s   m a s a l a h   -     m a s a l a h y a n g   a d a   s e l a m a   p r o s e s   p e l a y a n a n A s s u r a n c e 3 , 9 2 p
1 7
K a r y a w a n b a n k s e l a l u s o p a n d a l a m  m e m b e r i k a n   p e l a y a n a n A s s u r a n c e 3 , 9 p
1 8
K a r y a w a n   b a n k   s e l a l u   m e m b e r i s e n y u m k e p a d a n a s a b a h d a l a m m e m b e r i k a n   p e l a y a n a n A s s u r a n c e 3 , 9 p
1 9
K a r y a w a n   b a n k   s e l a l u  m e m b e r i s a p a   k e p a d a   n a s a b a h   d a l a m m e m b e r i k a n   p e l a y a n a n A s s u r a n c e 3 , 9 p 2 0 K a r y a w a n   m e m b e r i k a n   p e l a y a n a n d e n g a n s e p e n u h h a t i a t a s k e a h l i a n , k e t e r a m p i l a n d a n p e n g e t a h u a n   y a n g   d i m i l i k i n n y a A s s u r a n c e 3 , 9 p 2 1 K a r y a w a n   s i a p   d a l a m   m e n e r i m a k r i t i k   d a n   s a r a n   u n t u k   p e r b a i k a n p e l a y a n a n . R e s p o n s i v e n e s s 3 , 8 6 p 2 2 P e n e m p a t a n f o r m u l i r ,   s l i p ,   p a m l e t d a n   l a i n n y a   d i l i h a t   m e n a r i k   d a n r a p i   s e r t a  t e r s e d i a   d e n g a n   b a i k . T a n g i b l e 3 , 8 4 p 2 3 K a r y a w a n B a n k m e m b e r i k a n p e r h a t i a n k h u s u s s e r t a l a y a n a n y a n g s a m a t a n p a m e m b e d a k a n s t a t u s  s o s i a l   n a s a b a h . E m p h a t y 3 , 8 4 p 2 4 K a r y a w a n b a n k s e l a l u r a m a h d a l a m  m e m b e r i k a n   p e l a y a n a n . A s s u r a n c e 3 , 8 4 p
Sumber : Data diolah peneliti
Atribut yang memiliki prioritas kepentingan tertinggi yangdiharapkan responden, adalah Karyawan  bertanggung  jawab  dalam  memberikan  pelayanan  sedangkan  atribut  yang paling  rendah  tingkat  kepentingannya  adalah  atribut  mengenai  “Karyawan  bank  dapat memberikan kepedulian kepada nasabah atas masalah – masalah yang ada selama proses pelayanan”

## 4.4 Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan
Tabel 4. Costumer Satisfaction N o   A t r i b u t A t r i b u t   K e p u a s a n   K o n s u m e n D i m e n s i C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n P e r f o r m a n c e k e t
1 T e l l e r   b a n k   m a m p u   m e m b e r i k a n P e l a y a n a n   t r a n s a k s i   d e n g a n   c e p a t R e l i a b i l i t y 3 , 7 4 p 2 T e l l e r   b a n k   t e l i t i   d a l a m   m e l a k u k a n p e n c a t a t a n t r a n s a k s i k e u a n g a n n a s a b a h R e l i a b i l i t y 3 , 9 6 p 3 T e l l e r   b a n k   d e n g a n   s e n a n g   h a t i b e r s e d i a   m e m b a n t u   n a s a b a h R e s p o n s i v e n e s s
3 , 7 4 p
4
K a r y a w a n s i g a p
d a l a m m e m b e r i k a n   p e l a y a n a n .
R e s p o n s i v e n e s s 3 , 8 6 p
5
K a r y a w a n   s i a p   d a l a m   m e m b e r i k a n p e l a y a n a n R e s p o n s i v e n e s s 3 , 7 2 p
6
N a s a b a h d i b e r i k a n k e m u d a h a n d a l a m   m e n g h u b u n g i   /   m e n g a k s e s b a n k u n t u k m e n d a p a t k a n p e l a y a n a n   y a n g   m a k s i m a l . R e s p o n s i v e n e s s 3 , 6 6 p 7 K a r y a w a n   s i a p   d a l a m   m e n e r i m a k r i t i k   d a n   s a r a n   u n t u k   p e r b a i k a n p e l a y a n a n . R e s p o n s i v e n e s s 3 , 3 8 c p
8
K a r y a w a n b a n k b e r p e n a m p i l a n
d a n   b e r p a k a i a n   d e n g a n   b a i k   d a n
r a p i h T a n g i b l e 3 , 7 6 p 9 P e n e m p a t a n f o r m u l i r ,   s l i p ,   p a m l e t d a n   l a i n n y a   d i l i h a t   m e n a r i k   d a n r a p i   s e r t a   t e r s e d i a   d e n g a n   b a i k . T a n g i b l e 3 , 3 2 c p 1 0 R u a n g k a n t o r p e l a y a n a n b a n k b e r s i h . T a n g i b l e 4 , 1 6 p
1 1
K a r y a w a n B a n k m e m b e r i k a n p e r h a t i a n k h u s u s s e r t a l a y a n a n y a n g s a m a t a n p a m e m b e d a k a n s t a t u s   s o s i a l   n a s a b a h . E m p h a t y 3 , 6 4 p
1 2
K a r y a w a n   B a n k   d e n g a n   s e p e n u h h a t i m e n d e n g a r k a n p e n d a p a t n a s a b a h   s e l a m a   p r o s e s   p e l a y a n a n u n t u k   m e m a h a m i   k e i n g i n a n   d a n k e b u t u h a n   n a s a b a h . E m p h a t y 3 , 7 2 p 1 3 K a r y a w a n   B a n k   d e n g a n   s e p e n u h h a t i   m e n g h a r g a i   p e n d a p a t   n a s a b a h s e l a m a p r o s e s p e l a y a n a n u n t u k m e m a h a m i k e i n g i n a n d a n k e b u t u h a n   n a s a b a h . E m p h a t y
3 , 7 2
p
1 4 K a r y a w a n   B a n k   m e m i l i k i k e s a b a r a n   d a l a m   m e n d e n g a r k a n k e l u h a n   s e r t a   p e n d a p a t   n a s a b a h s e l a m a   p r o s e s   p e l a y a n a n E m p h a t y 3 , 8 p
1 5
K a r y a w a n B a n k d a p a t m e m b e r i k a n s o l u s i k e p a d a n a s a b a h   a t a s   m a s a l a h   –   m a s a l a h y a n g   a d a   s e l a m a   p r o s e s   p e l a y a n a n E m p h a t y 3 , 5 6 p 1 6 K a r y a w a n b a n k p e d u l i k e p a d a
n a s a b a h   a t a s   m a s a l a h   –   m a s a l a h
y a n g   a d a   s e l a m a   p r o s e s   p e l a y a n a n E m p h a t y 3 , 7 8 p 1 7 K a r y a w a n b a n k s e l a l u r a m a h d a l a m   m e m b e r i k a n   p e l a y a n a n . A s s u r a n c e 3 , 9 p
1 8
K a r y a w a n b a n k s e l a l u s o p a n d a l a m   m e m b e r i k a n   p e l a y a n a n A s s u r a n c e 3 , 8 6 p 1 9 K a r y a w a n b a n k s e l a l u m e m b e r i s e n y u m k e p a d a n a s a b a h d a l a m m e m b e r i k a n   p e l a y a n a n A s s u r a n c e 3 , 9 p
2 0
K a r y a w a n b a n k s e l a l u m e m b e r i s a l a m k e p a d a n a s a b a h d a l a m m e m b e r i k a n   p e l a y a n a n A s s u r a n c e 3 , 7 6 p
2 1
K a r y a w a n b a n k s e l a l u m e m b e r i s a p a k e p a d a n a s a b a h d a l a m m e m b e r i k a n   p e l a y a n a n
A s s u r a n c e
3 , 5 8 p
2 2
K a r y a w a n b a n k m e m i l i k i s i k a p
y a n g   b a i k   d a l a m   m e l a y a n i   n a s a b a h a t a s   m a s a l a h   –   m a s a l a h   y a n g   a d a s e l a m a   p r o s e s   p e l a y a n a n A s s u r a n c e 3 , 8 6 p 2 3 K a r y a w a n   b a n k   m e m i l i k i   p e r i l a k u y a n g   b a i k   d a l a m   m e l a y a n i   n a s a b a h a t a s   m a s a l a h   -     m a s a l a h   y a n g   a d a s e l a m a   p r o s e s   p e l a y a n a n A s s u r a n c e 3 , 7 2 p 2 4 K a r y a w a n   b a n k   m e m b e r i k a n   r a s a a m a n   k e p a d a   n a s a b a h   a t a s   m a s a l a h y a n g   a d a   s e l a m a   p r o s e s   p e l a y a n a n A s s u r a n c e 3 , 7 2 p 2 5 K a r y a w a n   m e m b e r i k a n   p e l a y a n a n d e n g a n   s e p e n u h   h a t i   a t a s   k e a h l i a n , k e t e r a m p i l a n d a n p e n g e t a h u a n y a n g   d i m i l i k i n n y a A s s u r a n c e 3 , 6 2 p
2 6
K a r y a w a n b e r t a n g g u n g j a w a b d a l a m   m e m b e r i k a n   p e l a y a n a n . A s s u r a n c e 3 , 7 4 p 2 7 K a r y a w a n j u j u r d a l a m m e m b e r i k a n   p e l a y a n a n A s s u r a n c e 3 , 8 p 2 8 K a r y a w a n i h k l a s d a l a m m e m e b e r i k a n   p e l a y a n a n A s s u r a n c e 3 , 8 2 p

## Sumber : data diolah peneliti
Atribut yang memiliki prioritas kepuasan tertinggi adalah atribut Ruang kantor pelayanan bank bersih). Ini menunjukan bahwa nasabah merasa nyaman terhadap kebersihan pelayanan di kantor Bank PT.BPRS Mulia Berkah Abadi

## 4.5 Analisis Kesenjangan (GAP)

## Tabel 5. Kesenjangan (GAP)
N o A t r i b u t A t r i b u t   K e p u a s a n   K o n s u m e n D i m e n s i M e a n   o f S a t i s f a c t i o n p e r f o r m a n c e M e a n   o f
E m p l o y e
I m p o r t a n c e G A P 1
T e l l e r b a n k
m a m p u
m e m b e r i k a n P e l a y a n a n t r a n s a k s i   d e n g a n   c e p a t R e l i a b i l i t y 4 , 1 6 3 , 7 - 0 , 4 2 2 T e l l e r b a n k t e l i t i d a l a m
m e l a k u k a n p e n c a t a t a n t r a n s a k s i   k e u a n g a n   n a s a b a h R e l i a b i l i t y 4 , 0 4 4 - 0 , 0 8
3
T e l l e r   b a n k   d e n g a n   s e n a n g   h a t i b e r s e d i a   m e m b a n t u   n a s a b a h R e s p o n s i v e n e s s 4 , 0 4 3 , 7 - 0 , 3 4 K a r y a w a n s i g a p d a l a m m e m b e r i k a n   p e l a y a n a n . R e s p o n s i v e n e s s 3 , 9 4 3 , 9 - 0 , 0 8 5 K a r y a w a n s i a p d a l a m m e m b e r i k a n   p e l a y a n a n R e s p o n s i v e n e s s 3 , 9 6 3 , 7 - 0 , 2 4 6 N a s a b a h   d i b e r i k a n   k e m u d a h a n d a l a m m e n g h u b u n g i / m e n g a k s e s b a n k u n t u k m e n d a p a t k a n   p e l a y a n a n   y a n g m a k s i m a l . R e s p o n s i v e n e s s 3 , 9 2 3 , 7 - 0 , 2 6 7 K a r y a w a n s i a p d a l a m m e n e r i m a k r i t i k d a n s a r a n
u n t u k   p e r b a i k a n   p e l a y a n a n . R e s p o n s i v e n e s s 3 , 8 6 3 , 4 - 0 , 4 8 8 K a r y a w a n   b a n k   b e r p e n a m p i l a n d a n   b e r p a k a i a n   d e n g a n   b a i k d a n   r a p i h T a n g i b l e 3 , 7 8 3 , 8 - 0 , 0 2
9
P e n e m p a t a n f o r m u l i r , s l i p , p a m l e t d a n l a i n n y a d i l i h a t m e n a r i k   d a n   r a p i   s e r t a   t e r s e d i a d e n g a n   b a i k . T a n g i b l e 3 , 8 4 3 , 3 - 0 , 5 2
1 0
R u a n g   k a n t o r   p e l a y a n a n   b a n k b e r s i h . T a n g i b l e 4 , 2 2 4 , 2 - 0 , 0 6
1 1
K a r y a w a n B a n k m e m b e r i k a n p e r h a t i a n   k h u s u s   s e r t a   l a y a n a n y a n g   s a m a   t a n p a   m e m b e d a k a n s t a t u s   s o s i a l   n a s a b a h . E m p h a t y 3 , 8 4 3 , 6 - 0 , 2 1 2 K a r y a w a n B a n k d e n g a n s e p e n u h h a t i m e n d e n g a r k a n p e n d a p a t n a s a b a h s e l a m a p r o s e s p e l a y a n a n u n t u k m e m a h a m i k e i n g i n a n d a n k e b u t u h a n   n a s a b a h . E m p h a t y 4 , 0 6 3 , 7 - 0 , 3 4
1 3 K a r y a w a n B a n k d e n g a n
s e p e n u h h a t i m e n g h a r g a i p e n d a p a t n a s a b a h s e l a m a p r o s e s p e l a y a n a n u n t u k m e m a h a m i k e i n g i n a n d a n k e b u t u h a n   n a s a b a h . E m p h a t y 4 3 , 7 - 0 , 2 8
1 4
K a r y a w a n B a n k m e m i l i k i
k e s a b a r a n d a l a m m e n d e n g a r k a n k e l u h a n s e r t a p e n d a p a t n a s a b a h s e l a m a p r o s e s   p e l a y a n a n E m p h a t y 3 , 9 8 3 , 8 - 0 , 1 8 1 5 K a r y a w a n B a n k d a p a t m e m b e r i k a n s o l u s i k e p a d a n a s a b a h a t a s m a s a l a h – m a s a l a h y a n g a d a s e l a m a p r o s e s   p e l a y a n a n E m p h a t y 3 , 9 8 3 , 6 - 0 , 4 2 1 6 K a r y a w a n   b a n k   p e d u l i     k e p a d a n a s a b a h a t a s m a s a l a h –
m a s a l a h y a n g a d a s e l a m a p r o s e s   p e l a y a n a n E m p h a t y 3 , 7 4 3 , 8 0 , 0 4 1 7 K a r y a w a n   b a n k   s e l a l u   r a m a h d a l a m   m e m b e r i k a n   p e l a y a n a n . A s s u r a n c e 3 , 8 4 3 , 9 0 , 0 6 1 8 K a r y a w a n   b a n k   s e l a l u   s o p a n d a l a m   m e m b e r i k a n   p e l a y a n a n A s s u r a n c e 3 , 9 3 , 9 - 0 , 0 4
1 9
K a r y a w a n b a n k s e l a l u m e m b e r i s e n y u m k e p a d a n a s a b a h d a l a m m e m b e r i k a n p e l a y a n a n A s s u r a n c e 3 , 9 3 , 9 0
2 0
K a r y a w a n b a n k s e l a l u m e m b e r i s a l a m k e p a d a n a s a b a h d a l a m m e m b e r i k a n p e l a y a n a n A s s u r a n c e 3 , 8 4 3 , 8 - 0 , 0 8 2 1 K a r y a w a n b a n k s e l a l u m e m b e r i   s a p a   k e p a d a   n a s a b a h d a l a m   m e m b e r i k a n   p e l a y a n a n A s s u r a n c e 3 , 9 3 , 6 - 0 , 3 2 2 2 K a r y a w a n   b a n k   m e m i l i k i   s i k a p y a n g b a i k d a l a m m e l a y a n i n a s a b a h a t a s m a s a l a h – m a s a l a h y a n g a d a s e l a m a p r o s e s   p e l a y a n a n A s s u r a n c e 3 , 8 4 3 , 9 0 , 0 2 2 3 K a r y a w a n b a n k m e m i l i k i p e r i l a k u y a n g b a i k d a l a m m e l a y a n i   n a s a b a h   a t a s   m a s a l a h -     m a s a l a h   y a n g   a d a   s e l a m a p r o s e s   p e l a y a n a n A s s u r a n c e 3 , 9 2 3 , 7 - 0 , 2
2 4 K a r y a w a n   b a n k   m e m b e r i k a n r a s a   a m a n   k e p a d a   n a s a b a h   a t a s m a s a l a h     y a n g   a d a   s e l a m a p r o s e s   p e l a y a n a n A s s u r a n c e 4 3 , 7 - 0 , 2 8
2 5
K a r y a w a n m e m b e r i k a n p e l a y a n a n   d e n g a n   s e p e n u h   h a t i a t a s   k e a h l i a n ,   k e t e r a m p i l a n   d a n p e n g e t a h u a n   y a n g   d i m i l i k i n n y a A s s u r a n c e 3 , 9 3 , 6 - 0 , 2 8 2 6 K a r y a w a n   b e r t a n g g u n g   j a w a b d a l a m   m e m b e r i k a n   p e l a y a n a n . A s s u r a n c e 4 , 0 8 3 , 7 - 0 , 3 4 2 7 K a r y a w a n j u j u r d a l a m m e m b e r i k a n   p e l a y a n a n A s s u r a n c e 4 , 0 2 3 , 8 - 0 , 2 2 2 8 K a r y a w a n i h k l a s d a l a m m e m e b e r i k a n   p e l a y a n a n A s s u r a n c e 3 , 9 6 3 , 8 - 0 , 1 4

## Sumber: data diolah peneliti

## 4.6 Karakteristik Teknis Operasional Pelayanan

## 4.6.1 Technical Characteristics
Adapun karakteristi kteknis yang dilakukan PT.BPRS Mulia Berkah Abadi adalah sebagai berikut:
 Letak keberadaan Bank Yang Strategis
 Sarana dan prasarana yang memadai
 Karyawan berkunjung langsung ke rumah nasabah dalam melayani nasabah
 Keahlian dan keterampilan dalam melayani nasabah
 Sistem transaksi yang cepat
 Tanggap dengan saran dan kritik nasabah
 Ruang tunggu yang nyaman dilengkapi dengan ac dan sofa
 Sabar dan ramah saat melayani nasabah

## 4.6.2 Relationship
Ruang 4 dalam bagan house of quality menggambarkan hubungan antara ruang 1 customer needs dan technical characteristics. Hal ini dilakukan sebagai langkah awal menentukan desain  ulang  atribut  pada  technical  characteristic  yang  sesuai  dengan  harapan customer . Kelemahan pada umunya sebuah perusahaan, baik jasa maupun manufaktur adalah sering merasa  bahwa  mereka  sudah  sangat  tahu  apa  yang  diinginkan customer -nya  sebelum melakukan evaluasi  ke pasar, sehingga seringkali apa  yang disediakan perusahaan bukan sesuatu yang sebenarnya menjadi keinginan customer .
Gambar 1. relationship

## 4.7 Technical Correlation
Tabel 7  Simbol Korelasi Teknis
Gambar 2 Roof of Matrix
4.8. Desain ulang Operasi pelayanan BPRS Mulia Berkah Abadi ( Technical Matrix
Tabel 6. Technical Matrix
V a r i a b e l K a r a k t e r i s t i k   t e k h n i s T o t a l 1 2 3 4 5
6 7 8 A b s o l o u t I m p o r t a n c e 1 9 , 6 5 9 , 9 4 3 8 , 1 6 4 6 8 , 2 8 1 2 0 3 3 4 , 6 2 1 , 1 3 1 6 , 8 4 1 7 9 7 , 9 8 R e l a t i v e I m p o r t a n c e 0 , 0 1 0 9 0 , 0 3 3 3 0 , 2 4 3 7 0 , 2 6 0 4 0 , 0 6 6 7 0 , 1 8 6 1 0 , 0 1 1 7 0 , 1 7 8 2 1 0 0   %
Berikut  adalah  3  karakteristik  teknis  yang  menempati  urutan  angka  terbesar,  yaitu Keahlian  dan  keterampilan  dalam    melayani  nasabah,  Kunjungan  langsung  ke  rumah nasabah, Tanggap dengan saran dan kritik nasabah

## 5. Kesimpulan Dan Saran

## 5.1 Kesimpulan
Berdasarakan analisis dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab-bab terdahulu hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut : a. Karakteristik Nasabah Di BPRS Mulia Berkah Abadi. Dari dua puluh delapan atribut pertanyaan yang disebar melalui kuesioner, dalam uji validitas kepuasan konsumen, dari dua puluh delapan  atribut tersebut dinyatakan semua item-item tersebut valid dan signifikan.
b. Tingkat  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Kualitas  Operasional  Pelayanan  BPRS  Mulia Berkah Abadi.
Dari Dua puluh delapan atribut kepuasan, rata-rata tingkat kepuasan (mean of customer satisfaction) terhadap kualitas pelayanan PT.BPRS Mulia Berkah Hanya Dua atribut yang memiliki kategori Cukup Puas bagi responden yaitu Karyawan siap dalam menerima kritik dan saran untuk perbaikan pelayanan dengan mean 3,38 serta Penempatan formulir, slip, pamlet dan lainnya dilihat menarik dan rapi serta tersedia dengan baik dengan mean 3,32. Sedangkan kategori lainnya berkategori Puas.
c. Tingkat  Kepentingan  Nasabah  Terhadap  Operasional  Pelayanan  BPRS  Mulia  Berkah Abadi.
Dari Dua puluh delapan atribut yang akan diuji terdapat dua puluh delapan  atribut termasuk dalam kategori penting
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, tidak ada atribut yang berada dalam kategori Cukup penting, Kurang Penting, dan Sangat Tidak Penting. Berikut ini atribut - atribut yang memiliki prioritas kepentingan tertinggi yang diharapkan responden, diantaranya:
1. Ruang kantor pelayanan bank bersih. (4,22)
2. Teller bank mampu memberikan Pelayanan transaksi dengan cepat (4,16)
3. Karyawan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan (4,08)
Dan atribut yang paling rendah tingkat kepentingannya adalah atribut mengenai “Karyawan bank dapat memberikan kepedulian kepada nasabah atas masalah – masalah yang ada selama proses pelayanan”. (3,74). Dari data tersebut dapat terlihat atribut apa yang sebenarnya dibutuhkan nasabah Karakteristik Teknis Operasi Pelayanan BPRS Mulia Berkah Abadi.
d. Desain Ulang Operasi Pelayanan BPRS Mulia Berkah Abadi kualitas dan kepuasan pelayanan nasabah yang harus di redesain ulang oleh PT. BPRS Mulia Berkah Abadi adalah Keahlian dan keterampilan dalam  melayani nasabah, Kunjungan langsung ke rumah nasabah, Tanggap dengan saran dan kritik nasabah.
e. Pemenuhan harapan Nasabah terhadap pelayanan BPRS Mulia Berkah Abadi Nilai pemenuhan harapan diperoleh berdasarkan selisih antara mean of satisfaction dengan mean of Employe importance Tiga atribut yang memiliki nilai GAP paling negatif adalah:
o Penempatan  formulir,  slip,  pamlet  dan  lainnya  dilihat  menarik  dan  rapi  serta tersedia dengan baik. (-0.52)
o Karyawan  siap  dalam  menerima  kritik  dan  saran  untuk  perbaikan  pelayanan.  (- 0.48)
o Teller bank mampu memberikan Pelayanan transaksi dengan cepat (-0.42) Ketiga hal tersebutlah yang seharusnya menjadi sorotan khusus untuk perusahaan, karena ketiga atribut ini dianggap yang paling dibutuhkan oleh nasabah.Dan perusahaan harus segera memperbaiki pelayanan yang diberikan tersebut.
5.2 Saran
Suatu kepuasan dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi para nasabah. Untuk itu dalam mengatur atribut pelayanan yang dapat mengubah dari nilai kesenjangan negatif menjadi nilai yang positif penulis menyarankan sebagai berikut saran penulis :
a. Pihak  BPRS  Mulia  Berkah  Abadi  Haruslah  Membersihkan  dan  merapihkan  tempat serta fasilitas secara berkala,
b. Pihak  BPRS  Mulia  Berkah  Abadi  perlu  memberikan  fasilitas  berupa  kotak  kritik  dan saran
c. Karyawan harus melakukan pelayanan sesuai prosedur layanan yang ditetapkan BPRS Mulia Berkah Abadi.

## Daftar Pustaka
Assegaff,  Mohammad.  2009. ”Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang)” . Jurnal Ekonomi dan Bisnis . Vol. 10. No. 2. Juli. Hal. 171 – 186 .Unisulla Semarang.
Bilson,  Simamora  (2005)  Panduan  Riset  Perilaku  Konsumen.  Jakarta  :  PT.Gramedia Pustaka Utama.
Cohen,  Lou.  1995.  “Quality  Function  Deployment,  How  to  make  QFD  Work  for  You”. Addison-Wesley Publishing Company : New York
Comala,Ichsa  Sary.2012.”  Evaluasi  Desain  Operasi  Pelayanan  Perpustakaan  Dalam Memenuhi  Kepuasan  Mahasiswa  Universitas  Mercu  Buana”.  Skripsi,  Program  Studi Manajemen  S-1  Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis  Universitas  Mercu  Buana,  Jakarta  (tidak dipublikasikan).
Danim, Sudarwan dan Yunan Danim. 2010. Administrasi Sekolah dan Manajemen Kelas , CV. Pustaka Setia, Bandung.
Griffin, R. 2006. Business, 8th Edition . NJ: Prentice Hall.
Heizer,  Jay.  &  Barry.  Render.  2006. Operation  Management, Edisi  Ketujuh,  Salemba Empat, Jakarta.
Hermawan, Asep. (2008). Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif . Jakarta: PT Grasindo Herjanto,  Eddy.  2007. Manajemen  Operasi .  Edisi  Kesebelas.  PT  Gramedia  Widia  Sarana Indonesia, Jakarta.
Maheswari, Hesti, Yuli Harwani.2010. Evaluasi Kualitas Program Studi Dalam Pemenuhan Harapan  Mahasiswa  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  UMB.  Universitas  Mercubuana. Jakarta Kotler,  Philip.  2005. Manajemen  Pemasaran ,  Jilid  1  Edisi  11,  Jakarta  :Penerbit  PT. Indeks,Jakarta.
Pawitan, Gandhi dan Vivi Bunga .2012. “Evaluasi Kualitas Layanan Berdasarkan House of Quality  :  Studi  Kasus  Cafe  di  Bandung”.  Jurnal  Administrasi  Bisnis  Volume  8,  Nomor  2. Universitas Katolik Parahyangan.
Sugiyono.2013. Metode Penelitian Manajemen . Alfabeta, Bandung. Tjiptono, Fandy, Et al. 2008. Pemasaran Strategik , Yogyakarta : ANDI Tjiptono, Fandy 2004. Manajemen Jasa , Edisikedua, Yogyakarta : ANDI http://id.wikisource.org/ di akses pada tanggal 23 maret 2014 pukul 01.05 wib http://www.ojk.go.id/ di akses pada tanggal 23 maret 2014 pukul 01.20 wib