## ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, KOMUNIKASI, DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada Nasabah PT. NSC Finance)
Aris Wibowo
Email: aris88wibowo@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk:  1)  untuk  menguji  pengaruh  positif  pada variabel  kepercayaan  terhadap  loyalitas  nasabah  PT.  NSC  Finance,  2)  untuk menguji pengaruh positif pada variabel komitmen terhadap loyalitas nasabah PT. NSC,  3)  untuk  menguji  pengaruh  positif  pada  variabel  komunikasi  terhadap loyalitas  nasabah  PT.  NSC,  4)  untuk  menguji  pengaruh  positif  pada  variabel penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah PT. NSC.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  PT.  NSC  Finance  yang melakukan  pinjaman  dana  tunai.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan adalah Purposive  Sampling dengan  jumlah  sampel  sebanyak  120  orang. Pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner,  yang  telah  memenuhi  syarat validitas  dan  reliabilitas,  sedangkan  untuk  analisis  data  menggunakan  analisis regresi.
Hasil analisis data diketahui bahwa nilai koefisien regresi 1) nilai koefisien kepercayaan  (X 1 )  sebesar  0,202  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,031,  2)  nilai koefisien  komitmen (X 2 ) sebesar 0,264 dengan nilai signifikansi sebesar 0,003, 3) nilai  koefisien    komunikasi  (X 3 )  sebesar  0,178  dengan  nilai  signifikansi  sebesar 0,026,  4)  nilai  koefisien    penanganan  keluhan (X 4 )  sebesar  0,228  dengan  nilai signifikansi sebesar 0,008.
Kata  kunci  : kepercayaan,  komitmen,  komunikasi,  penanganan  keluhan  dan loyalitas nasabah

## A. PENDAHULUAN
Persaingan  dunia perbankan,  baik  itu  Bank  konvesional  maupun  non konvensional  semakin  ketat  dilihat  dengan  munculnya  beberapa  perbankan yang  saling  bersaing  dalam  mencari  nasabah.  Loyalitas  pelanggan  penting bagi  perusahaan,  karena  tanpa  loyalitas  perusahaan  tidak  akan  dapat menjalankan  kegiatan  usahanya  dengan  baik.  Menurut  Tjiptono  (2008:77), pelanggan  yang  loyal  pada  merek  tertentu  cenderung  terikat  pada  merek tersebut  dan  akan  membeli  produk  yang  sama  sekalipun  tersedia  alternatif lainnya.  Perusahaan  harus  dapat  memuaskan  pelanggan  apabila  ingin memenangkan persaingan.
Setelah  nasabah  dibuat  merasa  puas  maka  menjaga  kepercayaan nasabah  juga  suatu  keharusan  agar  tetap  terjaga  kontinyuitasnya. Kepercayaan  nasabah  diartikan  sebagai  tingkat  integritas,  kejujuran  dan kompetensi namun banyak pihak mempersepsikan lain tentang kepercayaan nasabah  (Morgan  dan  Hunt,  1994).  Kepercayaan  nasabah  umumnya dipandang  sebagai  sebuah  elemen  penting  dalam  pengembangan  keinginan bertahan  seorang  nasabah  sampai  mempertahankan  hubungan  jangka panjang antar nasabah dengan perusahaan (Doney dan Cannon, 1997).
Selain  kepercayaan,  unsur  pembangun  loyalitas  yang  lain  adalah adanya  komitmen.  Komitmen  merupakan  unsur  perilaku  mempertahankan dan menjaga hubungan lebih bermakna dalam jangka panjang antara kedua belah  pihak.  Menurut  Gunlach,  Achroln  dan  Mentzer  (1995)  komitmen adalah  suatu  sikap  yang  merupakan  niat  untuk  mempertahankan keterbukaan jangka panjang. Hal ini juga dapat dilihat dari penelitian Pritchar Havits dan Howard (1999) yang berhasil mengungkapkan bahwa konsekuensi dari adanya komitmen adalah loyalitas.
Unsur  selanjutnya  adalah  adanya  komunikasi.  Komunikasi  adalah suatu  proses  dalam  mana  seseorang  atau  beberapa  orang  kelompok, organisasi,  dan  masyarakat  menciptakan  dan  menggunakan  informasi  agar
terhubung  dengan  lingkungan  dan  orang  lain.  Pada  umumnya,  komunikasi dilakukan  secara  lisan  atau  verbal  yang  dapat  dimengerti  oleh  kedua  belah pihak. Dengan adanya komunikasi yang jelas, transparan, dan bersifat timbal balik maka diharapkan dapat memperkuat tingkat loyalitas yang ada pada diri seseorang.
Perusahaan  juga  perlua  menagani  keluhan  nasabah  agar  nasabah memiliki  loyalitas  yang  tinggi.  Perusahaan  yang  menangani  keluhan  secara efektif,  perusahaan  lebih  mungkin  tetap  menguasai  pelanggan  dan memperbaiki hubungan yang akan berakibat pada loyalitas pelanggan (Bruce dan Langdon 2004:116).
Berdasarkan  latar  belakang  diatas  maka  dalam  penelitian  ini  penulis mengambil  judul  “Pengaruh  Kepercayaan,  Komitmen,  Komunikasi,  dan Penanganan  Keluhan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Studi  Pada  Nasabah  PT. NSC Finance)”.

## B. KAJIAN TEORI
1. Loyalitas
Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan produk yang disukai secara konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan rangkaian pembelian produk mereka  yang  sama  secara  berulang,  meskipun  pengaruh  situasional  dan upaya  pemasaran  berpotensi  menyebabkan  perpindahan  merek  (Oliver, 1999). Loyalitas menggambarkan kesediaan pelanggan untuk menggunakan  barang  atau  jasa  secara  berulang-ulang  dan  secara eksklusif,  dan  dengan  sukarela  merekomendasikan  produk  atau  jasa tersebut kepada konsumen lain (Lovelock dan Wright, 2005:133).

## 2. Kepercayaan
Kepercayaan  adalah  satu  variabel  kunci  untuk  memelihara  suatu hubungan  jangka  panjang,  termasuk  pada  sebuah  merek  (Morgan  Hunt,
1994).  Kepercayaan  ada  jika  para  pelanggan  percaya  bahwa  penyedia layanan  jasa  tersebut  dapat  dipercaya  dan  juga  mempunyai  derajat integritas yang tinggi (Karsono, 2006).
Kepercayaan  melibatkan  kesediaan  seseorang  untuk  untuk bertingkah  laku  tertentu  karena  keyakinan  bahwa  mitranya  akan memberikan  apa  yang  ia  harapkan  dan  suatu  harapan  yang  umumnya dimiliki  seseorang  bahwa  kata,  janji  atau  pernyataan  orang  lain  dapat dipercaya (Barnes, 2003:148).

## 3. Komitmen
Komitmen  merupakan  hasrat  atau  keinginan  kuat  untuk mempertahankan  dan  melanjutkan  relasi  yang  dipandang  penting  dan bernilai  jangka  panjang.  Komitmen  biasanya  tercermin  pada  perilaku kooperatif  dan  tindakan  aktif  untuk  tetap  mempertahankan  relasi  yang telah terbina (Tjiptono, 2005:415).
Moore  dalam  Bowo  (2003:87),  berpendapat  bahwa  perusahaan yang membuktikan komitmennya untuk menjalin hubungan berkelanjutan dengan pembelinya akan menunujukan bahwa perusahaan tersebut tidak bersikap oportunis.

## 4. Komunikasi
Komunikasi  dapat  berusaha  membujuk  konsumen  potensial  agar berhasrat masuk ke dalam hubungan pertukaran ( exchange relationship ) (Setiadi,  2003:235).  Komunikasi  timbul  didorong  oleh  kebutuhan- kebutuhan  untuk  mengurangi  rasa  ketidakpastian,  bertindak  secara efektif, mempertahankan atau memperkuat ego (Barnlund, 1964).
Dalam  kegiatan  bisnis,  komunikasi  pemasaran  menjadi  sangat penting, dan merupakan bagian dari bauran pemasaran. Karena itu untuk mempertahankan  pelanggan  dan  menarik  pelanggan  yang  baru, perusahaan  biasanya  melakukan  komunikasi  pemasaran  yang  sesuai dengan karakter pelanggan sasarannya.

## 5. Penanganan Keluhan
Setiap  organisasi  yang  berorientasi  pada  pelanggan  ( customer- oriented )  perlu  menyediakan  kesempatan  dan  akses  yang  mudah  dan nyaman  bagi  para  pelanggannya  guna  menyampaikan  saran,  kritik, pendapat, dan keluhan mereka (Tjiptono, 2005:210).
Keluhan  dari  pelanggan  jangan  selalu  dianggap  sebagai  sesuatu hal  yang  negatif  bagi  perusahaan.  Dengan  memberikan  kesempatan pelanggan  untuk  mengajukan  keluhan,  disonansi  yang  disebabkan  oleh ketidakpuasan akan berkurang (Oliver, 1999).

## 6. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan  landasan  teori  dan  penelitian  terdahulu  dapat digambarkan kerangka pemikiran sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
H1+
H2+ H3+ H4+
Kerangka  pemikiran  teoritis  yang  disajikan  diatas  menjelaskan bahwa loyalitas nasabah dipengaruhi oleh faktor kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan.

## C. METODE PENELITIAN
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  PT.  NSC  Finance  yang melakukan pinjaman dana tunai. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
Kepercayaan (X 1 ) Penanganan Keluhan (X 4 ) Loyalitas Nasabah (Y) Komitmen (X 2 ) Komunikasi (X 3 )
adalah Purposive  Sampling dengan  jumlah  sampel  sebanyak  120  orang.
Pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner,  yang  telah  memenuhi  syarat validitas dan reliabilitas, sedangkan untuk analisis data menggunakan analisis regresi.

## D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 1. Uji Validitas
Hasil uji validitas kuesioner dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 1.
Hasil Uji Validitas Variabel No butir Corrected Item Total Correlation r min Kriteria Kepercayaan (X 1 ) X1_1 0,610 0,30 Valid X1_2 0,486 0,30 Valid X1_3 0,568 0,30 Valid X1_4 0,407 0,30 Valid Komitmen (X 2 ) X2_1 0,617 0,30 Valid X2_2 0,577 0,30 Valid X2_3 0,542 0,30 Valid Komunikasi (X 3 ) X3_1 0,799 0,30 Valid X3_2 0,640 0,30 Valid X3_3 0,620 0,30 Valid Penanganan keluhan (X 4 ) X4_1 0,792 0,30 Valid X4_2 0,720 0,30 Valid X4_3 0,665 0,30 Valid Loyalitas (Y) Y_1 0,571 0,30 Valid Y_2 0,546 0,30 Valid Y_3 0,572 0,30 Valid Y_4 0,648 0,30 Valid Sumber: data primer diolah (2014)
Hasil  uji  validitas  diketahui  bahwa  nilai  koefisien  korelasi  butir total ( corrected item total correlation ) setiap butir lebih dari 0,30, artinya setiap  butir  pernyataan  benar  dalam  mengukur  kepercayaan  (X 1 ),
komitmen  (X 2 ),  komunikasi  (X 3 ),  penanganan  keluhan  (X 4 ),  dan  loyalitas (Y).
2. Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 2.
Hasil Uji Reliabilitas Variabel No Butir Hasil Uji Reliabilitas Per Butir Per Variabel Keseluruhan Kepercayaan (X 1 ) X1_1 0,616 0,718 0,887
X1_2 0,678 X1_3 0,616 X1_4 0,711 Komitmen (X 2 ) X2_1 0,626 0,749 X2_2 0,665 X2_3 0,708 Komunikasi (X 3 ) X3_1 0,640 0,826 X3_2 0,805 X3_3 0,820 Penanganan keluhan (X 4 ) X4_1 0,736 0,844 X4_2 0,793 X4_3 0,826 Loyalitas (Y)
Y_1 0,731
0,778 Y_2 0,743 Y_3 0,732 Y_4 0,691 Sumber: data primer diolah (2014)
Hasil  uji  reliabilitas  menunjukkan  bahwa  nilai  koefisien  reliabilitas ( Cronbach's Alpha ) baik per butir, per variabel maupun secara keseluruhan lebih  dari  syarat  minimal  yang  ditentukan  yaitu  0,600  artinya  variabel dalam penelitian ini konsisten atau tidak berubah ketika digunakan dalam pengambilan data penelitian.

## 3. Analisis Data dan Pembahasan
Hasil analisis regresi berganda dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 3.
Hasil Analisis Regresi Berganda Variabel Koefisien (β) Signifikansi Keterangan Kepercayaan (X 1 ) 0,202 0,031 Positif dan Signifikan Komitmen (X 2 ) 0,264 0,003 Positif dan Signifikan Komunikasi (X 3 ) 0,178 0,026 Positif dan Signifikan Penanganan keluhan (X 4 ) 0,228 0,008 Positif dan Signifikan Sumber: data primer diolah (2014)
Berdasarkan  tabel  tersebut  diketahui  bahwa  nilai  koefisien kepercayaan (X 1 ) sebesar 0,202, komitmen (X 2 ) sebesar 0,264 komunikasi (X 3 )  sebesar  0,178,  dan  penanganan  keluhan  (X 4 )  sebesar  0,228.  Oleh karena  itu,  persamaan  garis  regresi  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut Y =  0,202 X 1 + 0,264 X 2 + 0,178 X 3 + 0,228 X 4

## a. Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah
Berdasarkan  Tabel  3,  diketahui  bahwa  nilai  koefisien kepercayaan (X 1 ) sebesar 0,202 dengan nilai signifikansi sebesar 0,031 ( < 0,05). Hal ini berarti kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas  nasabah.  Kepercayaan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, terjadi ketika responden menilai bahwa  NSC  Finance  peduli  dengan  keamanan  transaksi,  dapat diandalkan,  konsisten  dalam  memberikan  layanan  yang  berkualitas serta  NSC  Finance  memenuhi  kewajibannya  terhadap  nasabah sehingga  hal  tersebut  mampu  meningkatkan  loyalitas  nasabah.  Oleh karena  itu,  hipotesis  pertama  (H 1 )  yang  diajukan  pada  penelitian  ini
yaitu  kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah, dapat diterima.
b. Pengaruh komitmen terhadap loyalitas nasabah
Berdasarkan  Tabel  3,  diketahui  bahwa  nilai  koefisien komitmen (X 2 ) sebesar 0,264 dengan nilai signifikansi sebesar 0,003 ( < 0,05).  Hal  ini  berarti  komitmen  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah.  Komitmen  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, terjadi ketika responden menilai bahwa  NSC  Finance  telah  melakukan  penyesuaian  sesuai  dengan kebutuhan  nasabah,  konsisten  dalam  memberikan  layanan  yang berkualitas  dibanding  leasing  yang  lainnya,  dan  NSC  Finance  mampu memenuhi  janjinya  pada  nasabah,  yang  pada  akhirnya  hal  tersebut dapat  meningkatkan  loyalitas  nasabah.  Oleh  karena  itu,  hipotesis kedua  (H 2 )  yang  diajukan  pada  penelitian  ini  yaitu  komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, dapat diterima.
c. Pengaruh komunikasi terhadap loyalitas nasabah
Berdasarkan  Tabel  3,  diketahui  bahwa  nilai  koefisien komunikasi (X 3 ) sebesar 0,178 dengan nilai signifikansi sebesar 0,026 ( < 0,05). Hal ini berarti komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas  nasabah.  Komunikasi  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, terjadi ketika responden menilai bahwa  NSC  Finance  telah  memberikan  informasi  yang  tepat  waktu, menyediakan  informasi  ketika  ada  layanan  pinjaman  baru,  serta responden menilai bahwa informasi yang diberikan oleh NSC Finance selalu  akurat,  sehingga hal  tersebut  meningkatkan  loyalitas  nasabah. Oleh karena itu, hipotesis ketiga (H 3 ) yang diajukan pada penelitian ini yaitu  komunikasi  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah, dapat diterima.

## d. Pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah
Berdasarkan  Tabel  3,  diketahui  bahwa  nilai  koefisien penanganan  keluhan (X 4 )  sebesar  0,228  dengan  nilai  signifikansi sebesar  0,008  ( < 0,05).  Hal  ini  berarti  penanganan  keluhan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah. Penanganan  keluhan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah,  terjadi  ketika  responden  menilai  bahwa  karyawan NSC  Finance  bersedia  menangani  keluhan  nasabah  dengan  cepat, tanggap dalam melayani keluhan nasabah, serta memiliki kemampuan untuk  secara  terbuka  mendiskusikan  solusi  ketika  masalah  timbul, yang  pada  akhirnya  hal  tersebut  mampu  meningkatkan  loyalitas nasabah. Oleh karena itu, hipotesis keempat (H 4 ) yang diajukan pada penelitian ini yaitu penanganan keluhan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, dapat diterima.

## E. PENUTUP
1. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan,  maka  dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
a. Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Artinya, ketika  nasabah  memiliki  kepercayaan  yang  tinggi  terhadap  PT.  NSC Finance, maka loyalitas yang ada pada diri nasabah akan meningkat.
b. Komitmen  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah.  Artinya, ketika  nasabah  menilai  bahwa  PT.  NSC  Finance  memiliki  komitmen yang  tinggi,  maka  loyalitas  yang  ada  pada  diri  nasabah  akan meningkat.
c. Komunikasi  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah.  Artinya, ketika  nasabah  menilai  bahwa  PT.  NSC  Finance  menunjukkan
komunikasi  yang  tinggi,  maka  loyalitas  yang  ada  pada  diri  nasabah akan meningkat.
d. Penanganan keluhan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Artinya,  ketika  nasabah  menilai  bawha  PT.  NSC  Finance  melakukan penanganan  keluhan  dengan  baik,  maka  loyalitas  yang  ada  pada  diri nasabah akan meningkat.
2. Implikasi
a. Implikasi Praktis
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  diketahui bahwa  nilai  koefisien  kepercayaan,  komitmen,  komunikasi,  dan penanganan keluhan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Dilihat dari hasil analisis data, diketahui bahwa nilai koefisien regresi komitmen  dan  penanganan  keluhan  menunjukkan  pengaruh  yang paling besar dibandingkan dengan nilai koefisien regresi kepercayaan dan  komunikasi.  Oleh  sebab  itu  diharapkan  pihak  PT.  NSC  Finance agar  terus  mempertahankan  bentuk-bentuk  komitmen  dan penanganan keluhan kepada nasabah yang telah ada selama ini. Serta diharapkan pihak PT. NSC Finance agar mampu meningkatkan bentuk- bentuk  kepercayaan  dan  komunikasi  dengan  para  nasabah  supaya loyalitas yang ada pada diri nasabah dapat terus meningkat.
b. Implikasi Teoritis
Penelitian  ini  memperkuat  hasil  penelitian  sebelumnya  yang telah dilakukan oleh Seffy (2009), Artanti dan Ningsih (2010), Artantie (2010),  Zarniwati,  dkk.,  (2013)  serta  Ellena  (2011).  Oleh  sebab  itu, hasil  penelitian  ini  dapat  memperkaya  ilmu  pengetahuan  khususnya pada  bidang  manajemen  pemasaran  dan  dapat  dijadikan  sebagai bahan referensi bagi penelitian sejenis.

## F. DAFTAR PUSTAKA
Artanti,  Yessy.,  dan  Ningsih,  Lestari.  2010. Pengaruh  Penanganan  Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Muamalat Indonesia Tbk dengan
Kepuasan  Nasabah  sebagai  Variabel  Perantara  (Studi  pada  Nasabah Bank  Muamalat  Cabang  Surabaya) .  BENEFIT,  Jurnal  Manajemen  dan Bisnis, 14, 2, Desember 2010, 66-74.
Artantie,  Nadira.  2010. Pengaruh  Komunikasi  Kepercayaan  Komitmen  dan Penyelesaian  Masalah  terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Studi  pada Nasabah  Debitur  PD  BPR  Tugu  Artha  Malang) .  Jurusan  Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya.
Barnes,  James  G.  2003. Secret  of  Customers  Relationship  Management . Yogyakarta: Penerbit Andi.
Barnlund,  C.  1964.  Interpersonal  of  Communication.  Boston:  Hongtong Mefflin.
Bowo, Heri Nursatyo. 2003. Analisis Pengaruh Kepercayaan Untuk Mencapai Hubungan Jangka Panjang . Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, 2, Mei 2003.
Bruce,  Andy.,  dan  Langdon,  Ken.  2004. Mengutamakan  Pelanggan:  Putting Customer First . Yogyakarta: Zenith Publisher
Doney, P.M. dan Cannon, J.P. 1997. An Examination of The Nature of Trust in Buyer–Seller Relationship . Journal of Marketing, April 35-51.
Ellena,  Frieda.  2011. Analisis  Pengaruh  Kepercayaan  Komitmen  Komunikasi dan  Penanganan  Keluhan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Studi  Pada Nasabah PT BRI (Persero) Tbk Cabang Pemalang) . Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.
Gunlach,  Gregory.  T.,  Achroln,  Ravi  S.,  dan  Mentzer.  John  T.  1995. The Structure  of  Commitment  in  Excharge .  Journal  of  Marketing,  59 (January), 78-92.
Karsono,  Nurul  Huda.  2006. Pengaruh  Manfaat  Relasional  dan  Kualitas Hubungan  terhadap  Kesetiaan  dan  Komunikasi  Lisan  Pelanggan . Jurnal Bisnis dan Manajemen, 6, 1, 97/120.
Lovelock,  C.H.,  dan  Wright,  L.K.  2005. Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Jakarta:
Indeks.
Morgan,  Robert  M.,  dan  Hunt,  Shelly  D.  1994. The  Commitment  –  Trust Theory of Relationship Marketing . Journal of Marketing, 58, 7, 20-38.
Oliver, R.L. 1999. Whence Customer Loyalty? . Journal of Marketing, 63, (33)
January.
Pritchar,  M.P.,  Havits,  M.E.,  dan  Howard,  D.R.  1999. Analyzing  The Commitment-Loyalty  Link  In  Service  Context .  Journal  of the  academy of marketing science, 27 (3), 333-348.
Seffy,  V.T.,  dkk.  2009. Analisa  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan,
Komplain  dan  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  (Studi  Kasus PT. Garuda Indonesia Palembang). Jurnal Ekonomi.
Setiadi,  Nugroho.J.  2003. Perilaku  Konsumen:  Konsep  &  Implikasi  untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran . Jakarta: Prenada Media.
Tjiptono, Fandy. 2005. Service Quality and Satisfaction . Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Bisnis Pemasaran . Yogyakarta: Penerbit Andi.
Zarniwati,  dkk.  2013. Analisis  Pengaruh  Kepercayaan  Komitmen  Komunikasi dan  Penanganan  Keluhan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Studi  Pada Nasabah  PT  BNI  (Persero)  Cabang  Padang) .  Padang:  Program  Studi Manajemen Universitas Putra Indonesia “YPTK”.