JURNAL SISFOTENIKA Vol. 10 No. 2, Juli 2020 p-ISSN: 2087-7897 ; e-ISSN : 2460-5344 DOI : 10.30700/jst.v10i2.784

## Sistem Pencatatan Keluhan dengan Responsive Web pada STMIK Atma Luhur

## Complaints Recording System with Responsive Web at STMIK Atma Luhur
Yohanes Setiawan Japriadi* 1 , Sujono 2 , Anisah 3 1,2,3 STMIK Atma Luhur; Jl. Jend. Sudirman, (0717) 433506
1 Teknik Informatika, 2,3 Sistem Informasi, STMIK Atma Luhur, Pangkalpinang e-mail: * 1 ysetiawanj@atmaluhur.ac.id, 2 sujono@atmaluhur.ac.id, 3 anisah@atmaluhur.ac.id

## Abstrak
Bagian Sistem Informasi (BSI) STMIK Atma Luhur saat ini melayani keluhan terkait IT di lingkungan kampus dengan menggunakan group Whatsapp. Hal ini kurang efektif dan efisien karena  membuat  proses  pencatatan  keluhan  dari  suatu  bagian  dalam  waktu  tertentu  menjadi sulit.  Sistem  pencatatan  keluhan  berbasis  website  dengan  desain  yang  responsive  akan dibangun  untuk  mengatasi  permasalahan  tersebut.  Tampilan  dari  web  responsive  dapat berubah-ubah  sesuai  perangkat  yang  mengaksesnya,  sehingga  pengalaman  pengguna  ketika mengaksesnya  dengan  perangkat  mobile  akan  sama  dengan  yang  mengaksesnya  dengan desktop.  Model,  metode,  dan  tools  pengembangan  sistem  yang  digunakan  pada  penelitian  ini berturut-turut  adalah  model  prototyping,  metode  berorientasi  objek,  dan  Unified  Modelling Languange  (UML).  Sistem  yang  dibangun  dapat  digunakan  oleh  civitas  karyawan,  dosen, ataupun  mahasiswa  untuk  meregistrasi  akun,  mengisi  keluhan,  dan  melihat  tanggapan  atas keluhan mereka oleh BSI. Selain itu, BSI dapat memanajemen data-data yang terkait keluhan, memvalidasi  akun,  menanggapi  keluhan,  sekaligus  mencetak  laporan  keluhan  dengan  sistem yang  dibangun.  Berdasarkan  hasil  rekapitulasi  kuesioner  yang  telah  dilakukan,  dapat disimpulkan  bahwa  sistem  yang  dibangun  dapat  mempercepat  sekaligus  memudahkan  proses penyampaian,  penanggapan,  serta  manajemen  keluhan  di  STMIK  Atma  Luhur.  Selain  itu, tampilan  halaman  sistem  disesuaikan  dengan  perangkat  pengguna  secara  otomatis,  sehingga sistem tetap mudah dan nyaman digunakan meskipun diakses dengan smartphone.
Kata kunci—responsive web design, pencatatan keluhan, layanan IT.

## Abstract
The IT Departement of STMIK Atma Luhur's (BSI) currently serves complaints related to IT on campus by using Whatsapp group. This is less effective and efficient because it makes the  process  of  complaints  recording  from  a  department  in  a  certain  time  becomes  difficult. Website-based  complaints  recording  system  with  responsive  design  will  be built  to  solve these problems.  The  display  of  responsive  web  can  change  according  to  device  that  accesses  it,  so that  the  user  experience  when  accesses  it  with  mobile  device  will  be  same  as  the  one  who accesses it with desktop. System development model, method, and tools used in this research are prototyping  model,  object-oriented  method,  and  Unified  Modeling  Language  (UML), respectively.  The  built  system  can  be  used  by  employees,  lecturers,  or  students  to  register accounts,  fill  complaints,  and  view  it  responses  by  BSI.  In  addition,  BSI  can  manage  data

## CCS
related  to  complaints,  validate  accounts,  respond  to  complaints,  and  print  complaints  reports with built system. Based on the results of questionnaire recapitulation that has been done, it can be  concluded  that  the  built  system  can  accelerate  and  facilitate  the  process  of  complaints submission,  response,  and  management  at  STMIK  Atma  Luhur.  In  addition,  the  system  page display  is  automatically  adjusted  to  user's  device,  so  the  system  remains  easy  and  pleasant  to use even if accessed with smartphone.
Keywords— responsive web design, recording complaints, IT services

## 1. PENDAHULUAN
Dewasa ini, Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) berkembang dengan pesat serta berbanding  lurus  dengan  tingginya  kebutuhan  akan  TIK  [1].  Keberadaan  TIK  yang  semakin maju  akan  berdampak  besar  terhadap  berbagai  aspek  kehidupan  manusia  [2],  misalnya  dalam hal penyampaian informasi dan pengelolaan berkas. Suatu pihak dapat menyampaikan informasi kepada pihak lainnya pada saat itu juga meskipun mereka tidak sedang berada pada lokasi yang berdekatan.  Selain  itu,  penggunaan  Alat  Tulis  Kantor  (ATK)  seperti  kertas  dan  pena  dapat diminimalisir  karena  berkas  disimpan  sekaligus  dikelola  dalam  bentuk  elektronik.  Berkas elektronik  juga  lebih  rapi,  lebih  aman  dari  resiko,  sekaligus  lebih  mudah  dikelola  jika dibandingkan dengan berkas konvensional [2].
Keluhan  dapat  diartikan  sebagai  segala  macam  kritik,  saran,  ataupun  masukan  dari pelanggan atau pengguna produk yang disampaikan dalam bentuk tertulis maupun tidak tertulis [3].  Keluhan  biasanya  terkait  kinerja  dari  instansi  ataupun  jasa  yang  dikeluarkan  oleh  instansi tersebut. Penanganan keluhan bertujuan untuk  memperbaiki kinerja dan meningkatkan kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh instansi, sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan. Adapun keluhan di  bidang  teknologi  informasi  (IT)  biasanya  yang  terkait  dengan  sistem,  jaringan,  dan basis data [4].
Bagian  Sistem  Informasi  (BSI)  adalah  salah  satu  bagian  pada  Sekolah  Tinggi Manajemen  Informatika  dan  Komputer  (STMIK)  Atma  Luhur  dimana  tugas  utamanya  adalah mengembangkan sistem informasi dan melayani keluhan terkait IT dalam lingkup kampus. Pada saat ini, BSI telah menyediakan sebuah grup WhatsApp (WA) untuk melayani keluhan-keluhan IT  tersebut.  Meskipun  WA  efektif  dalam  menyampaikan  informasi  secara real-time [5,6], namun kurang efektif dan efisien untuk dijadikan sebagai aplikasi pencatatan, pengarsipan, dan pelaporan  informasi  oleh  suatu  instansi.  Hal  ini  dikarenakan chat yang  tersimpan  pada WhatsApp menggunakan database berbasis cloud terpusat serta database lokal yang terenkripsi [7],  sehingga  informasi  yang  ada  sangat  sulit  untuk  dipindahkan  ke database lain  seperti MySQL  untuk  dikelola  lebih  lanjut.  Setiap  keluhan  pada  grup  Whatsapp  ini  akan  disalin  staf BSI  ke  dalam  sebuah file dokumen  Word,  kemudian  men- screenshot percakapan  WA, merangkum  keluhan,  hingga  merekapitulasi  jumlah  insiden  terhadap  layanan  IT  yang  terjadi selama satu bulan. Jumlah insiden ini menjadi tolak ukur kinerja bagian IT di suatu organisasi dimana semakin banyak jumlahnya mengindikasikan kinerja yang buruk [8].
Sistem  pencatatan  keluhan  berbasis website dengan  desain  yang  responsif  akan dibangun  untuk  mencatat  keluhan  terhadap  layanan  IT  oleh  dosen,  karyawan,  bahkan mahasiswa. Web responsif  digunakan  pada  sistem  agar  sistem  dapat  lebih  mudah  diakses  dan fleksibel,  dimana  tampilannya  dapat  berubah-ubah  sesuai  perangkat  yang  mengaksesnya  [9]. Hal  ini  menyebabkan  pengalaman  pengguna  ketika  mengakses  sistem  yang  dibangun  dengan perangkat mobile seperti tablet dan smartphone akan sama dengan yang mengaksesnya dengan desktop . Web dengan  desain  responsif  dipertimbangkan  mengingat  sebagian  besar  pengguna sistem,  yaitu  dosen,  karyawan,  dan  mahasiswa  hingga paper ini  dibuat  menggunakan smartphone dalam  menyampaikan keluhan  mereka  di  grup  WA  yang  ada.  Hal  ini dikarenakan
Sistem Pencatatan Keluhan dengan Responsive Web pada STMIK Atma Luhur ...
smartphone bersifat mobile ,  berukuran  kecil, dan  praktis  jika  dibandingkan  laptop,  sehingga dapat  digunakan  di  mana  dan  kapan  saja  [10].  Civitas  karyawan,  dosen,  ataupun  mahasiswa dapat  menggunakan  sistem  untuk  meregistrasi  akun,  mengisi  keluhan,  dan  melihat  tanggapan atas  keluhan  mereka  oleh  BSI.  Selain  itu,  sistem  yang  dibangun  dapat  digunakan  BSI  untuk memanajemen  data-data  yang  terkait  keluhan,  memvalidasi  akun,  menanggapi  keluhan, sekaligus mencetak laporan keluhan.
Beberapa  penelitian  terdahulu  yang  terkait  dengan  penelitian  yang  akan  dilakukan  di antaranya penelitian Boylle dan Arninputranto [9] yang membuat sistem informasi berbasis web responsive untuk  mengelola  pengaduan  dan  data  untuk  Alat  Pemadam  Api  Ringan  (APAR), kotak Pertolongan Pertama pada Kecelakaan (P3K), dan pengaduan umum. Sistem yang dibuat terintegrasi dengan data PT Pelindo III, serta dapat diakses dengan mudah dan fleksibel  dengan menggunakan  perangkat mobile .  Novitasari  dan  Yuliyanti[11]  membuat  sistem  informasi pengaduan gangguan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tanah Laut berbasis web . Sistem yang dibuat  dapat  memudahkan pelanggan melakukan  pengaduan gangguan  dan  memudahkan proses  distribusi  pengaduan  oleh  petugas.  Nofyat,  dkk.  [12]  merancang  sistem  informasi pengaduan pelanggan air berbasis web yang dapat mempermudah pelanggan dalam mengadukan keluhan  air  di  mana  pun  dan  kapan  pun  tanpa  harus  datang  ke  kantor  PDAM  Kota  Ternate. Selain  itu,  kinerja  dan  pelayanan  petugas  dalam  memberikan  informasi  pengaduan  menjadi meningkat dengan sistem informasi yang dirancang. Sistem informasi pelayanan publik berbasis web di  Dinas  Pekejaan  Umum  (PU)  yang  dikembangkan  oleh  Ibrahim  dan  Maita  [13] mempermudah  masyarakat  dalam  menyampaikan  pengaduan  dan  permohonan  pembangunan atau perbaikan jalan dan jembatan di Kabupaten Kampar. Selain itu, sistem yang dikembangkan dapat  mempercepat  pihak  Dinas  PU  dalam  menanggapi  setiap  pengaduan  dan  memudahkan pengelolaan  pengaduan  yang  disampaikan  oleh  masyarakat.  Rohmatun,  dkk.  [14]  melakukan penelitian mengenai pengembangan sistem informasi pengaduan masyarakat Kabupaten Jepara berbasis web . Sistem yang dibangun membuat masyarakat Kabupaten Jepara dapat mengajukan keluhan  kepada  pemerintah  dengan  mudah  sekaligus  memudahkan  pemerintah  dalam menanggapi keluhan tersebut dan mengevaluasi jalannya pemerintahan.
Terdapat juga beberapa penelitian terdahulu yang membahas sistem pengaduan ataupun keluhan  pada  lingkungan  perguruan  tinggi,  misalkan  Mustopa  [15]  membangun  sistem informasi  IT- helpdesk berbasis web di  Universitas  Amikom  Yogyakarta  untuk  pengaduan konsumen  sekaligus  keperluan  manajemen.  Sistem  informasi  ini  dapat  memberikan  informasi rinci  dari  konsumen  dan  konsumen  ini  dapat  melacak  status  pelayanannya.  Naomi  dan Noprisson  [16]  yang  merancang  dan  menganalisis  sistem  pengaduan  mahasiswa  berbasis web pada  Universitas  Mercu  Buana  Kranggan.  Sistem web yang  dirancang  ini  dapat  memudahkan mahasiswa  dalam  membuat  pengaduan  sekaligus  melihat  sudah  sejauh  mana  pengaduannya diproses  pihak  kampus.  Selain  itu,  waktu  yang  dibutuhkan  mahasiswa  dapat  diminimalisir karena  dapat  membuat  pengaduan  tanpa  harus  datang  ke  ruang  Humas.  Mahasiswa  juga  dapat memberi  tanggapan  atas  respon  humas  dan rating terhadap  pengaduan  yang  sudah  selesai diproses.  Melani  [17]  merancang  sistem  pengaduan  layanan  akademik  yang  memudahkan mahasiswa  dalam  menyampaikan  keluhan  terhadap  layanan  akademik  pada  STMIK PalComTech.  Sistem  ini  juga  dapat  digunakan  untuk  me- monitoring kepuasan  mahasiswa terhadap  layanan  akademik  yang  diberikan  oleh  Bagian  Administrasi  Akademik  dan Kemahasiswaan  (BAAK),  keuangan,  dan  Sarana  Prasarana  (SarPras).  Sistem  informasi manajemen  pengaduan  masyarakat  dan monitoring akademik  Perguruan  Tinggi  (PT)  pada Lembaga  Layanan  Pendidikan  Tinggi  (LLDIKTI)  Wilayah  XIV  Papua  dan  Papua  Barat dirancang  oleh  Rupilele  dan  Palilu  [18].  Sistem  yang  dirancang  dapat  membantu  manajemen pendataan  pelanggaran  PT  dan  manajamen  kegiatan monitoring kinerja  akademik  PT  yang terintegrasi dan terpusat.
Selain  itu,  terdapat  beberapa  penelitian  yang  membuat  sistem  pengaduan  pada perguruan  tinggi  dengan platform Android,  diantaranya  Sempurna  dan  Arfianoris  [19]  yang

## CCS
menghasilkan  sistem  berbasis  Android  yang  memudahkan  seluruh  civitas  akademik  dalam  hal pelaporan  permasalahan  baik  teknis  maupun  non  teknis  pada  Universitas  Trilogi.  Dengan adanya  sistem  yang  dihasilkan,  seluruh  aktivitas  permasalahan  bisa  mendapatkan  penanganan secepat  mungkin  serta  terdokumentasi  secara  jelas  dan  akurat,  sehingga  data  yang  tersimpan akan  menjadi  bukti  jika  di  kemudian  hari  diperlukan.  Penelitian  oleh  Enri  dan  Rozikin  [20] membahas  tentang  pengembangan  aplikasi  berbasis  Android  yang  dapat  digunakan  oleh mahasiswa  ataupun  dosen  untuk  melaporkan  kerusakan  fasilitas  yang  ada  di  ruang  kelas  pada Universitas  Singaperbangsa  Karawang.  Dengan  adanya  aplikasi  yang  dikembangkan,  laporan kerusakan  fasilitas  dapat  diketahui  dan  ditangani  dengan  cepat  oleh  petugas  sehingga  tingkat kepuasan  mahasiswa  dan  dosen  menjadi  meningkat.  Begitu  juga  halnya  dengan  Ferdiansyah, dkk. [21] yang mengembangkan aplikasi berbasis Android dan web untuk melayani pengaduan kerusakan  sarana  pada  STT  Nurul  Jadid.  Aplikasi  yang  dikembangkan  tersebut  memudahkan proses  pengaduan  kerusakan  sarana,  sekaligus  memudahkan  petugas  dalam  mendeteksi  dan menangani kerusakan sarana yang ada.
Berdasarkan  latar  belakang  dan  referensi  di  atas,  akan  dilaksanakan  penelitian  terkait pencatatan  keluhan  terhadap  layanan  IT  di  BSI  STMIK  Atma  Luhur  Pangkalpinang menggunakan responsive  web  design .  Sistem  yang  dibangun  diharapkan  dapat  mempercepat sekaligus memudahkan proses penyampaian, penanggapan, serta manajemen keluhan di STMIK Atma Luhur. Selain itu, diharapkan juga tampilan halaman sistem disesuaikan dengan perangkat pengguna  secara  otomatis,  sehingga  sistem  tetap  mudah  dan  nyaman  digunakan  meskipun diakses dengan smartphone .

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1. Model Pengembangan Sistem
Model  pengembangan  sistem  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  model prototyping ,  yaitu  sebuah  metode  siklus  hidup  sistem  menurut  model  gagasan  bergerak  untuk membangun model menjadi wujud sistem akhir [22]. Gambar 1 menunjukkan tahapan-tahapan pada model prototyping .
Gambar 1. Tahap-tahapan model prototyping [22]
Tahap-tahapan yang akan dilaksanakan pada penelian ini berdasarkan Gambar 1 adalah sebagai berikut :
1) Pengumpulan  Kebutuhan: Studi  literatur,  observasi  dan  wawancara  merupakan  teknik pengumpulan  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini.  Observasi  dilakukan  pada  proses pengaduan  terkait  layanan  IT  pada  saat  ini,  dimulai  dari civitas membuat  pengaduan  di  grup WA, lalu ditanggapi oleh staf BSI dan disalin ke file Word, hingga pemberian tanggapan pada grup WA ketika  aduan  dinyatakan  selesai.  Selain  itu,  wawancara  dilakukan  terhadap  staf  BSI, karyawan,  dosen,  dan  mahasiswa  STMIK  Atma  Luhur  yang  membutuhkan  layanan  IT. Berdasarkan  pengumpulan  kebutuhan  ini,  dapat  diidentifikasi  beberapa  masalah  yaitu  belum adanya sistem pencatatan keluhan dengan database terintegrasi dan jumlah insiden yang terjadi pada  periode  tertentu  perlu  dihitung  secara  manual.  Selain  itu,  staf  BSI  harus  menyalin  setiap keluhan  dan  men- screenshot -nya  karena  pelaporan  berikut  tanggapan  atas  keluhan  hanya menggunakan media grup WA.
Sistem Pencatatan Keluhan dengan Responsive Web pada STMIK Atma Luhur ...
2) Membangun Prototyping: Perancangan fitur-fitur apa saja yang ada di sistem pencatatan keluhan sekaligus tampilan halaman-halaman yang ada dilakukan pada tahap ini.
3) Evaluasi Prototyping: prototipe yang dihasilkan pada langkah membangun prototyping selanjutnya  dievaluasi pihak yang berkepentingan,  antara  lain  staf  BSI  dan  civitas  yang  terdiri atas  dosen,  karyawan,  dan  mahasiswa  STMIK  Atma  Luhur  yang  membutuhkan  layanan  IT. Parameter  yang  dievaluasi  diantaranya  antarmuka  serta  fitur-fitur  dari  sistem  pencatatan keluhan.  Langkah  pengumpulan  kebutuhan  akan  dilaksanakan  kembali  dengan  berdasarkan umpan balik dari pemangku kepentingan apabila prototipe tidak disetujui.
4) Mengkodekan  Sistem: Desain  tampilan  halaman  dan  fitur-fitur  yang  ada diimplementasikan pada langkah ini agar tercipta suatu sistem dimana semua fiturnya berfungsi sebagaimana  mestinya.  Bahasa  pemrograman web yang  digunakan  dalam  membangun  sistem pencatatan keluhan yang responsif terdiri dari HTML, PHP, CSS, dan JavaScript.
5) Menguji  Sistem: peneliti  secara  mandiri  menggunakan  model  pengujian blackbox testing dalam menguji fitur-fitur baik masukan ataupun keluaran yang terdapat pada sistem yang dibangun.
6) Mengevaluasi  Sistem: Setelah  langkah  menguji  sistem  dilaksanakan,  langkah selanjutnya adalah mengevaluasi sistem dimana pada langkah ini sistem akan diuji kembali oleh pemangku  kepentingan.  Hal  ini  dilakukan  untuk  memastikan  apakah  sistem  sudah  memenuhi semua  kebutuhan  dari  para  pemangku  kepentingan  sebelum  digunakan.  Apabila  dirasakan belum memenuhi, langkah ini menghasilkan umpan balik yang digunakan sebagai masukan bagi peneliti  untuk  melaksanakan  langkah  mengkodekan  sistem  kembali  sehingga  dapat  mengatasi kekurangan yang ada.
7) Penggunaan Sistem: Hosting sistem pencatatan keluhan dilakukan pada server STMIK Atma  Luhur  setelah  sistem  selesai  dievaluasi  oleh  pemangku  kepentingan.  Setelah  itu  sistem dapat diakses oleh civitas dengan menggunakan perangkat mobile ataupun desktop .

## 2.2. Metode Pengembangan Sistem
Metode  pengembangan  sistem  yang  digunakan  dalam  membuat  sistem  ini  adalah metode berorientasi objek yang direpresentasikan melalui Unified Modeling Languange (UML). Metode  ini  berusaha  mengembangkan  sistem  menurut  abstraksi  objek–objek  yang  terdapat  di kehidupan  sehari-hari.  Metode  berorientasi  objek  cocok  untuk  diterapkan  di  sistem  yang  akan dibangun,  karena  membuat  modifikasi  sistem  menjadi  lebih  fleksibel  dan  mudah.  Bahasa pemrograman  yang  digunakan,  diantaranya  PHP,  CSS,  dan  JavaScript  mendukung pemrograman berorientasi objek/ Object-Oriented Programming (OOP).

## 2.3. Tools Pengembangan Sistem
Sistem  ini  dibangun  dengan  memanfaatkan tools pengembangan  sistem  UML,  yaitu bahasa  resmi  pemodelan  sistem  dan  proses  bisnis  yang  biasanya  digunakan  di  pendekatan berorientasi  objek.  Dalam  membangun  sistem  pencacatan  keluhan  ini,  diagram-diagram  UML yang  digunakan  diantaranya use  case  diagram, activity  diagram,sequence  diagram ,  dan class diagram.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1. Analisa Kebutuhan
Tahapan ini dilaksanakan untuk menetapkan kebutuhan dari sistem yang akan dibangun. Pada  penelitian  ini  kebutuhan  fungsional  dari  sistem  diwakili  dengan  menggunakan use  case diagram .

## CCS

## 3.1.1. Analisa Kebutuhan Fungsional
Kebutuhan-kebutuhan  fungsional  yang  terdapat  pada  sistem  pencatatan  keluhan  yang dibangun antara lain sebagai berikut :
1. Sistem  yang  dibangun  dapat  digunakan  oleh civitas karyawan,  dosen,  ataupun  mahasiswa untuk meregistrasi akun, mengisi keluhan, dan melihat tanggapan atas keluhan mereka oleh BSI.
2. Sistem yang dibangun dapat digunakan oleh BSI untuk memanajemen data-data yang terkait keluhan  (jenis  keluhan,  bagian,  dosen,  karyawan,  admin/  staf  BSI),  memvalidasi  akun, menanggapi keluhan, sekaligus mencetak laporan keluhan

## 3.1.2. Analisa Sistem Berjalan
Gambar  2  menunjukkan activity  diagram dari  penyampaian  keluhan  terhadap  layanan IT  yang  ada  pada  kampus  STMIK  Atma  Luhur  saat  penelitian  ini  dibuat.  Mula-mula civitas (dosen,  karyawan,  mahasiswa)  menyampaikan  keluhannya  terkait  layanan  IT  ke  BSI. Berdasarkan  keluhan  tersebut,  petugas  BSI  akan  memprosesnya  kemudian  mencatatnya  di dokumen  Word.  Setelah  itu  petugas  BSI  menyampaikan  bahwa  keluhan  telah  diproses  dan diselesaikan kepada civitas terkait.
Gambar 2. Activity Diagram Penyampaian Keluhan Terhadap Layanan IT

## 3.2. Rancangan Sistem
Rancangan sistem dalam membangun sistem pencatatan keluhan diantaranya hubungan antara  aktor  dengan  sistem  menggunakan use  case  diagram ,  deskripsi  tingkah  laku  sistem menggunakan sequence  diagram . Class  diagram digunakan  sebagai  representasi  kelas-kelas yang terdapat pada sistem.

## 3.2.1. Use Case Diagram
Gambar  3  merupakan use  case  diagram dari  sistem  pencatatan  keluhan  untuk civitas yang  diusulkan  pada  penelitian  ini.  Mula-mula civitas harus  mendaftarkan  akunnya  terlebih dahulu dan menunggu hingga divalidasi oleh admin (petugas BSI). Setelah akunnya divalidasi, civitas diharuskan  untuk login agar  dapat  mengakses  fitur-fitur  untuk civitas seperti  mengisi keluhan, melihat tanggapan atas keluhan tersebut, dan logout .
Sistem Pencatatan Keluhan dengan Responsive Web pada STMIK Atma Luhur ...
Gambar 3. Use Case Diagram Sistem Pencatatan Keluhan untuk Civitas
Gambar 4 merupakan use case diagram dari sistem pencatatan keluhan untuk BSI yang diusulkan  pada  penelitian  ini.  Petugas  BSI  harus login terlebih  dahulu  agar  dapat  mengakses fitur-fitur  seperti  manajemen  data-data  terkait  keluhan,  melihat  dan  menanggapi  keluhan, mencetak laporan keluhan tiap bagian, sekaligus logout .
Gambar 4. Use Case Diagram Sistem Pencatatan Keluhan untuk BSI

## 3.2.2. Sequence Diagram
Gambar 5 adalah sequence diagram mengisi keluhan dimana mula-mula civitas mengisi keluhan  pada  halaman  isi  keluhan  yang  ditampilkan  oleh  sistem.  Setelah  itu civitas mengklik tombol  sampaikan,  lalu record akan  ditambahkan  ke  tabel  keluhan  oleh  sistem  dan  kemudian halaman lihat keluhan ditampilkan.
Gambar 5. Sequence Diagram Mengisi Keluhan
Gambar  6  adalah sequence  diagram menanggapi  keluhan  dimana  mula-mula  petugas BSI mengklik  tombol  tanggapi  pada  halaman  tanggapi  keluhan  yang  ditampilkan  oleh  sistem. Selanjutnya  sistem  menampilkan  form  yang  dapat  diisikan  tanggapan  oleh  BSI.  Setelah  BSI

## CCS
mengisi  tanggapan  dan mengklik  tombol  tanggapi,  sistem  akan  menambahkan record ke  tabel tanggapan dan form yang tampil akan di- refresh .

## 3.2.3. Class Diagram
Hubungan  antar  kelas  pada  sistem  yang  mencakup  kelas,  atribut,  dan  metode digambarkan  dengan class  diagram .  Gambar  7  adalah  class  diagram  dari  sistem  pencatatan keluhan  yang  dibangun.  Berdasarkan  Gambar  7,  tabel  dosen,  karyawan,  dan  mahasiswa memiliki  relasi  ke  tabel  keluhan  dikarenakan  mereka  dapat  menyampaikan  keluhan.  Tabel karyawan memiliki relasi ke  tabel bagian dikarenakan karyawan memiliki bagian kerja,  seperti BAAK.  Hal  ini  diperlukan  untuk  mendapatkan  hasil  akhir  berupa  rekapitulasi  bagian  yang memberikan  keluhan.  Tabel  keluhan  memiliki  relasi  ke  tabel  jenis,  hal  ini  untuk mengkategorikan keluhan-keluhan yang diberikan oleh civitas , yaitu: jaringan, sistem, atau data. Tabel  keluhan  memiliki  relasi  dengan  tabel  tanggapan,  karena  setiap  keluhan  memiliki tanggapan.  Tabel  admin  juga  memiliki  relasi  dengan  tabel  tanggapan  karena  BSI  bertindak sebagai admin sistem dan memberikan tanggapan atas keluhan yang diberikan oleh civitas .
Gambar 6. Sequence Diagram Tanggapi Keluhan
Gambar 7. Class Diagram Sistem Pencatatan Keluhan
Sistem Pencatatan Keluhan dengan Responsive Web pada STMIK Atma Luhur ...

## 3.3. Implementasi Sistem
Pada  tahap  implementasi  sistem,  akan  dilakukan  implementasi  dari  sistem  pencatatan keluhan  yang  telah  dibuat  di  tahap  rancangan  sistem  untuk  dimanfaatkan  pada  STMIK  Atma Luhur.  Gambar  8  merupakan  tampilan  halaman  pengisian  keluhan  terhadap  layanan  IT  oleh civitas jika menggunakan perangkat desktop sedangkan jika perangkat mobile yang digunakan, tampilan  halaman  akan  menjadi  seperti  Gambar  9.  Terlihat  bahwa  saat  diakses  dengan perangkat desktop halaman web akan  melebar  ( landscape )  dan  akan  meninggi  ( potrait )  jika halaman yang sama diakses dengan perangkat mobile .
Gambar 8. Tampilan Halaman Pengisian Keluhan pada perangkat Desktop
Gambar 9. Tampilan Halaman Pengisian Keluhan pada Perangkat Mobile
Gambar 10 merupakan tampilan halaman tanggapi keluhan yang diakses admin dengan menggunakan  perangkat desktop .  Pada  halaman  ini,  admin  dapat  menghapus  keluhan  ataupun menanggapi keluhan yang disampaikan oleh civitas .
Gambar 10. Tampilan Halaman Tanggapi Keluhan pada Perangkat Desktop

## CCS
Gambar  11  merupakan  tampilan  halaman  lihat  tanggapan  yang  diakses  oleh civitas dengan  menggunakan  perangkat desktop .  Pada  halaman  ini, civitas dapat  melihat  tangggapan menanggapi keluhan yang ditanggapi oleh admin.
Gambar 11. Tampilan Halaman Lihat Tanggapan pada Perangkat Desktop
Gambar 12 merupakan tampilan halaman laporan keluhan yang diakses admin melalui PC desktop .  Pada  halaman  ini,  admin  dapat  melihat  rekapitulasi  keluhan  terhadap  layanan  IT yang diberikan civitas , melihat rekapitulasi jenis keluhan yang paling banyak dikeluhkan terkait data, jaringan, sistem, atau lainnya, sampai dengan dapat melihat rekapitulasi keluhan terhadap layanan IT yang diberikan oleh bagian-bagian yang ada pada suatu periode.
Sistem Pencatatan Keluhan dengan Responsive Web pada STMIK Atma Luhur ...
Gambar 12. Tampilan Halaman Laporan Keluhan pada Perangkat Desktop

## 3.4. Pengujian Sistem
Fungsionalitas  dari  sistem  yang  dibangun  diuji  dengan  model  pengujian black  box testing ,  selain  itu  tingkat  persetujuan  responden  atas  sistem  diukur  dengan  Skala  Likert.  Hasil dari black  box  testing yang  telah  dilakukan  (tidak  ditampilkan  di paper ini)  terhadap  sistem yang  dibangun  adalah  semua  fungsionalitas  dari  sistem  sesuai  dengan  hasil  yang  diharapkan. Tabel  1  menunjukkan  rekapitulasi  dari  kuesioner  terkait  sistem  yang  dibuat  dan  disebarkan kepada 175 responden (staf BSI dan civitas ) yang kemudian diukur dengan Skala Likert. Skala likert adalah skala penelitian untuk mengukur sikap dan pendapat responden yang diminta untuk melengkapi  kuesioner  dengan  maksud  menunjukkan  tingkat  persetujuan  mereka  terhadap serangkaian  pertanyaan.  Berdasarkan  kuesioner  yang  telah  direkap,  secara  keseluruhan responden  setuju  terhadap poin-poin  yang  ditanyakan dalam  kuesioner  yaitu dengan  nilai rata- rata 85,54%. Persentase ini didapatkan dengan menggunakan persamaan (1).

## CCS
(1) Tabel 1 Hasil Rekapitulasi Kuesioner No Soal 1(TS) 2(KS) 3(S) 4(SS) (% ) 1 Sistem  mempercepat  dan  memudahkan proses penyampaian keluhan layanan IT 7 9 68 91 84,71 2 Sistem  mempercepat  dan  memudahkan proses penanggapan keluhan layanan IT 4 8 76 87 85,14 3 Sistem  mempercepat  dan  memudahkan proses manajemen keluhan layanan IT 7 15 86 67 80,43 4 Sistem  memudahkan  dan  mempercepat proses  rekapitulasi  keluhan  layanan  IT yang terjadi di dalam suatu periode 3 5 73 94 86,86 5 Sistem  mudah  dan  nyaman  digunakan ketika dioperasikan dengan smartphone 2 4 52 117 90,57 Total Rata-Rata 23 41 355 456 85,54
Keterangan :  TS  :  Tidak  Setuju,  KS  :  Kurang  Setuju,  S  :  Setuju,  SS  :  Sangat  Setuju,  %  : Persentase Rata-Rata

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan, dapat disimpulkan::
a. Sistem  yang  dibangun  dapat  mempercepat  sekaligus  memudahkan  proses  penyampaian, penanggapan, serta manajemen keluhan di STMIK Atma Luhur.
b. Tampilan halaman sistem disesuaikan dengan perangkat pengguna secara otomatis, sehingga sistem tetap mudah dan nyaman digunakan meskipun diakses dengan smartphone .
c. Proses rekapitulasi keluhan terhadap layanan IT yang terjadi di dalam suatu periode menjadi lebih mudah dan cepat karena dapat diketahui secara otomatis tanpa perlu menghitung ulang jumlah  keluhan  yang  ada.  Hal  ini  menyebabkan  jumlah  insiden  terkait  layanan  IT  dapat dimonitor dengan baik.

## 5. SARAN
Saran–saran yang dapat diberikan untuk penelitian ke depannya antara lain:
a. Sistem  informasi  keluhan  dapat  dikembangkan  untuk  mencakup  keluhan  selain  terhadap layanan IT, misalnya saja keluhan terhadap layanan umum.
b. Penambahan  fitur push-notification setiap  kali  ada  keluhan  baru  atau  ketika  keluhan  dari civitas ditanggapi oleh admin sehingga tanggapan dapat segera diketahui dan keluhan dapat diproses secepat mungkin.
c. Penambahan  fitur  pemberian rating oleh civitas yang  keluhannya  ditanggapi  oleh  admin dimana rating ini dapat menjadi evaluasi kinerja dari layanan IT.
d. Penambahan  fitur  dimana civitas dan  admin  dapat  saling  berkomentar  pada  keluhan  yang sedang diproses sebelum keluhan tersebut dianggap selesai oleh admin.
Sistem Pencatatan Keluhan dengan Responsive Web pada STMIK Atma Luhur ...

## UCAPAN TERIMA KASIH
Peneliti  mengucapkan  terima  kasih  kepada  Yayasan  Atma  Luhur  yang  telah  memberi dukungan finansial berupa hibah penelitian internal terhadap penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] P. Pahrudin, Etika Profesi Komputer . Kuningan: Goresan Pena, 2019.
[2] R.  Sugihartati, Perkembangan  Masyarakat  Informasi  &  Teori  Sosial  Kontemporer . Jakarta: Kencana, 2014.
[3] D.  Fatihudin  and  A.  Firmansyah, Pemasaran  Jasa:  (Strategi,  Mengukur  Kepuasan  dan Loyalitas Pelanggan) , 1st ed. Yogyakarta: Deepublish, 2019.
[4] R.  Setyadiharja, E-Procurement  (Dinamika Pengadaan  Barang/Jasa  Elektronik) ,  1st  ed. Yogyakarta: Deepublish, 2017.
[5] Trisnani,  “Pemanfaatan  Whatsapp  Sebagai  Media  Komunikasi  dan  Kepuasan  Dalam Penyampaian Pesan di Kalangan Tokoh Masyarakat,” J. Komunika , vol. 6, no. 3, pp. 1– 12, 2017.
[6] R. Rahmansari, “Penggunaan Aplikasi WhatsApp dalam Komunikasi Organisasi Pegawai Dinas  Lingkungan  Hidup dan  Kebersihan  Sidoarjo,” J.  Ilm.  Manaj. Publik  dan  Kebijak. Sos. , vol. 1, no. 2, pp. 77–90, 2017.
[7] Z.  Akbar  and  I.  Krisnadi,  “Analisa  Perbandingan  Tools  Ekstaktor  Whatsapp  Database Crypt12 Menggunakan Metoda Logical Extraction,” J.  Telekomun.  dan  Komput. ,  vol. 8, no. 1, pp. 43–60, 2017.
[8] A. S. Budiarto, KPI: Key Performance Indicator , 1st ed. Depok: Huta Publisher, 2017.
[9] B.  A.  M.  Boylle  and  W.  Arninputranto,  “Sistem  Informasi  Pengaduan  dengan  Web Responsive  di  PT  Pelabuhan  Indonesia  III  Cabang  Tanjung  Perak,” J.  ELTEK ,  vol.  12, no. 2, pp. 53–64, 2014.
[10]  L.  Tommy,  C.  Kirana,  and  V.  Lindawati,  “Recommender  System  dengan  Kombinasi Apriori  dan  Content-Based  Filtering  pada  Aplikasi  Pemesanan  Produk,” J.  Teknoinfo , vol. 13, no. 2, pp. 84–95, 2019.
[11]  A.  A.  Novitasari  and  W.  Yuliyanti,  “Sistem  Informasi  Pengaduan  Gangguan  PDAM Tanah Laut Berbasis Web,” J. Sains dan Inform. , vol. 5, no. 1, pp. 59–68, 2019.
[12]  Nofyat,  A.  Ibrahim,  and  A.  Ambarita,  “Sistem  Informasi  Pengaduan  Pelanggan  Air Berbasis  Website  pada  PDAM  Kota  Ternate,” IJIS  -  Indones.  J.  Inf.  Syst. , vol. 3, no. 1, pp. 10–19, 2018.
[13]  W.  H.  Ibrahim  and  I.  Maita,  “Sistem  Informasi  Pelayanan  Publik  Berbasis  Web  pada Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Kampar,” J. Ilm. Rekayasa dan Manaj. Sist. Inf. , vol. 3, no. 2, pp. 17–22, 2017.
[14]  S.  Rohmatun,  I.  Widihastuti,  and  M.  Khosyi’in,  “Pengembangan  Sistem  Informasi Pengaduan  Masyarakat  Kabupaten  Jepara  Berbasis  Web,” J.  Transistor  Elektro  dan Inform. (TRANSISTOR EI) , vol. 2, no. 2, pp. 111–123, 2017.
[15]  A.  Mustopa,  “Sistem  Informasi  IT-Helpdesk  pada  Universitas  Amikom  Yogyakarta Berbasis Web,” J. Inform. dan Komput. , vol. 2, no. 2, pp. 93–102, 2017.
[16]  M.  Naomi  and  H.  Noprisson,  “Analisa  dan  Perancangan  Sistem  Pengaduan  Mahasiswa Berbasis  Web  (Studi  Kasus  Universitas  Mercu  Buana  Kranggan),” JUSIBI  (Jurnal  Sist. Inf. dan E-Bisnis) , vol. 1, no. 5, pp. 185–193, 2019.
[17]  Y.  I.  Melani,  “Sistem  Pengaduan  Layanan  Akademik  Menggunakan  Responsive  Web Design,” J. Sisfokom , vol. 8, no. 1, pp. 39–45, 2019.
[18]  F.  G.  J.  Rupilele  and  A.  Palilu,  “Rancang  Bangun  Sistem  Informasi  Manajemen Pengaduan  Masyarakat  Dan  Monitoring  Kinerja  Akademik  Perguruan  Tinggi,” J. Sisfokom , vol. 8, no. 2, p. 141, 2019.
CCS
[19]  S.  J.  Sempurna  and  A.  Arfianoris,  “Rancang  Bangun  Aplikasi  Keluhan  Mahasiswa Berbasis Android,” in Seminar Nasional Informatika dan Aplikasinya (SNIA) 2017 , 2017, p. D-40-D-44.
[20]  U.  Enri  and  C.  Rozikin,  “Sistem  Pengaduan  Kerusakan  Fasilitas  Ruang  Kelas  Berbasis Android,” Systematics , vol. 1, no. 2, p. 116, 2019.
[21]  M.  S. Ferdiansyah,  M.  Jasri,  and  Widjianto, “Aplikasi  Quick  Response  dalam  Melayani Pengaduan Kerusakan Sarana STT Nurul Jadid Berbasis Android dan Web,” in Prosiding SENTIA 2016 , 2016, vol. 8, no. 1, p. A-152-A-157.
[22]  A.  Bastian  and  A.  Y.  Budiman,  “Implementasi  Piranti  Jaringan  Repeater  Eco  Village Menggunakan  Model  Prototype  dan  Konsep  Green  Computing,” J.  Ilm.  Teknol.  Inf. Terap. , vol. 3, no. 3, pp. 233–240, 2017.