Volume 7 Nomor 1, Maret 2023, pp. 471-482 ISSN: 2548-9771/EISSN: 2549-7200 https://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti

## Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Aplikasi Grabfood Dilingkungan Universitas Bina Insan menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA)

## Shelly Nadia Efendi¹, Zulfauzi², Satrianansyah³
1,2,3 Fakultas Ilmu Teknik, Jurusan Sistem Informasi, Universitas Bina Insan, Lubuklinggau, Indonesia e-mail: ¹shellynadia3006@gmail.com, 2 zulfauzi@univbinainsan.ac.id,
3 satrianansyah@univbinainsan.ac.id

## Abstract
The  problem  in  this  study  is  that  the  use  of  services  in  the  Grabfood  application  still  has  many shortcomings, including the process of finding drivers who will pick up consumer orders, the rates set by Grabfood are still too expensive, the lack of promos given to consumers, and the lack of existing restaurants. in the city of Lubuklinggau which is registered in the Grabfood application, then whether this  problem  is  a  factor  or  not  or  customer  satisfaction  with  the  grabfood  application  and  will  be examined  using  the  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  method  with  Service  Quality  variables (Tangiabels, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Product Quality, Price). This study also uses 2 data including primary data and secondary data. Primary data is observation method (directly involved), interview method (interview), documentation and questionnaire method. While secondary data are journals and books. From the results of the analysis there were 2 items that were considered good, and there were 4 items that were considered not good and this should be improved in the future. The  score  for  customer  satisfaction  for  the  Grabfood  application  at  Bina  Insan  University  is  94%, which means it is satisfactory.
Keywords : Analysis, Customer Satisfaction, Grabfood, Importance Performance Analysis

## Abstrak
Masalah  dalam  penelitian  ini  adalah  Penggunaan  jasa  pada  aplikasi  Grabfood  masih  banyak kekurangan, diantaranya masih terlalu lama proses pecarian driver yang akan menjemput pesanan konsumen,  tarif  yang  ditentukan  Grabfood  masih  terlalu  mahal,  kurangnya  promo  yang  diberikan untuk  konsumen,  dan  kurang  luasnya  restoran-restoran  yang  ada  di  kota  Lubuklinggau  yang terdaftar dalam aplikasi Grabfood lantas apakah masalah ini yang menjadi faktor tidak atau puasnya pelanggan  terhadap  aplikasi  grabfood  dan  akan  diteliti  menggunakan  metode  Importance Performance Analysis (IPA) dengan variabel Service Quality (Tangiabels, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empaty, Product Quality, Price). Penelitian ini juga menggunakan 2 data diantaranya data primer  dan  data  sekunder.  Data  primer  metode  observasi  (terjun  langsung),  metode  interview (wawancara), metode dokumentasi dan kuisioner. Sedangkan data sekunder adalah jurnal dan buku. Dari hasil analisis terdapat 2 item yang sudah dinili baik, dan ada 4 item yang dinilai kurang baik dan hal itu harus ditingkatkan lagi kedepannya. Untuk nilai skor kepuasan pelanggan aplikasi Grabfood dilingkungan Universitas Bina Insan adalah sebesar 94% yang mana artinya memuaskan.
Kata kunci : Analisis, Kepuasan Pelanggan, Grabfood, Importance Performance Analysis

## 1. PENDAHULUAN
Grabfood merupakan salah satu fitur pelayanan yang ada di aplikasi ataupun software grab. Grab awalnya didirikan oleh Anthony Tan yang alasan pertamanya ia  mendirikan  aplikasi  ini  adalah  karena  ia  sering  mendapatkan  keluhan  dari temannya tentang pelayanan taxi yang buruk di  Malaysia [1]. Grab sendiri masuk
Volume 7 Nomor 1, Maret 2023, pp. 471-482 ISSN: 2548-9771/EISSN: 2549-7200 https://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
ke  wilayah  Kota  Lubuklinggau  sejak  tahun  2016  dan  mulai  berkembang  sekitar awal tahun 2017, berawal dari grab bike , kemudian grab car , kemudian muncul lah grabfood .  Sekarang  saja  sudah  ada  256  penjual  makanan  dan  Usaha  Kecil,  Mikro dan Menengah (UMKM) yang tergabung dalam aplikasi Grab [1].
Di  Lubuklinggau  sendiri  memang  sudah  banyak  masyarakat  yang  memiliki kendaraan  pribadi,  tapi  siapa  sangka  masih  banyak  sekali  masyarakat  di  kota Lubuklinggau  yang  enggan  untuk  keluar  membeli  makanan  .  Mereka  lebih mengandalkan  menggunakan  jasa  pengantaran  makanan  menggunkan  aplikasi Grabfood .  Alasan  yang  membuat  mereka  enggan  membeli  langsung  makanan  ke tempatnya  adalah  karena  mereka  enggan  berpanas-panasan  dan  ngantri  untuk membeli  makanan.  Masyarakat  sekarang  ini  inginnya  yang  simple,  tidak  repot namun  kita  bisa  memakan  makanan    yang  kita  inginkan.  Anak  remaja  zaman sekarang  yang  lebih  suka  simpel,  bisa  bekerja  tanpa  membuang  waktu  mereka namun mereka bisa memakan makanan favorite mereka. Di Universitas Bina Insan sendiri belum ada penelitian tentang kepuasaan pengguna grabfood menggunakan metode IPA.
Penggunaan  jasa  pada  aplikasi Grabfood masih  banyak  kekurangan, diantaranya  masih  terlalu  lama  proses  pecarian  driver  yang  akan  menjemput pesanan  konsumen,  tarif  yang  ditentukan Grabfood masih  terlalu  mahal, kurangnya promo yang diberikan untuk konsumen, dan kurang luasnya restoran- restoran yang ada di kota Lubuklinggau yang terdaftar dalam aplikasi Grabfood.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Pengertian  analisis  menurut  ahli  pakar  Harahap  adalah memecahkan  atau menguraikan sesuatu unit menjadi unit terkecil. Dari pendapat diatas maka dapat kita  tarik  kesimpulan  bahwa  analisis  adalah  suatu  kegiatan  berfikir  untuk menguraikan atau memecahkan suatu permasalahan dari suatu unit menjadi unit terkecil.
Menurut  Kotler  dan  Keller  dalam  mengatakan  kepuasan  pelanggan  sebagai berikut: “Satisfaction  reflects  a  person’s  judgment  of  a  product's  perceived performance  in  relationship  to  expectations.  If  performance  falls  short  of expectations, the customer is disappointed. If it matches expectations, the customer 11  is  satisfied.  If  it  exceeds  them,  the  customer  is  delighted” yang  mana  artinya kepuasan  mencerminkan  penilaian  seseorang  tentang  kinerja  produk  yang dirasakan  dalam  kaitannya  dengan  harapan.  Jika  kinerja  jauh  dari  ekspektasi, pelanggan  akan  kecewa.  Jika  kinerja  memenuhi  harapan,  pelanggan akan  merasa puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan merasa senang [2].
Grabfood merupakan salah satu fitur pelayanan yang ada di aplikasi ataupun software grab. Grab awalnya didirikan oleh Anthony Tan yang alasan pertamanya ia  mendirikan  aplikasi  ini  adalah  karena  ia  sering  mendapatkan  keluhan  dari temannya tentang pelayanan taxi yang buruk di  Malaysia [1] . Universitas Bina Insan Lubuklinggau merupakan salah satu Universitas yang berada  di  Kota  Lubuklinggau,  Provinsi  Sumatera  Selatan.  Universitas  Bina  Insan sampai  sekarang  adalah  kampus  yang  telah  diakui  oleh  Masyarakat  dan
Volume 7 Nomor 1, Maret 2023, pp. 471-482 ISSN: 2548-9771/EISSN: 2549-7200 https://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
Pemerintah Kota Lubuklinggau dan sekitarnya sebagai salah satu perguruan tinggi swasta di Indonesia, khususnya di L2Dikti II.
Menurut  Tjiptono  teknik  ini  dikemukakan  pertama  kali  oleh  Martilla  dan James  pada  tahun  1977  dalam  artikel  mereka  yang  dipublikasikan  di Journal  of Marketing . Pada teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan, kemudian nilai rata- rata tingkat kepentingan dan kinerja tersebut  dianalisis  pada Importance-  Performance  Matrix ,  yang  mana  sumbu  x mewakili persepsi sedangkan sumbu y mewakili harapan [3].
Software  “R”  adalah  OSS  untuk  pengolahan  data  dan  analisis  statistik berbasis bahasa program dan merupakan perangkat lunak yang menggunakan GUI (grafik  user  interface). “R”  muncul setelah “S” dan  “S plus” software berkembang. Software  “R”  dikembangkan  sejak  tahun  1995  oleh  Robert  Gentleman  dan  Ross Ihaka  dari  Departemen  Statistik  Universitas  Auckland,  New  Zealand.  Sekarang, software ini  sudah  digunakan  dan  dikembangkan  oleh  banyak volunteer di berbagai penjuru dunia [4].

## 2.1. Kerangka Berfikir
Menjelaskan tentang awal mulai penelitian hinggan mendapatkan hasil yang reliabel.

## Gambar 1. Kerangka Berfikir
Pada gambar diatas menjelaskan bagaimana beberapa faktor penilaian yang akan  menjadi  kunci  atas  kepuasan  pelanggan, kemudian  faktor  itu akan  dihitung dan di klasifikasikan pada GAP yang ada di metode IPA untuk menentukan tingkat kepuasan pengguna aplikasi Grabfood.

## 2.2. Analisa Sistem
Setelah  adanya  pandemi covid-19 yang  membuat  pelonjakan  kenaikan pengguna  aplikasi  grab,  untuk  ke  depannya  belum  ada  lagi  penelitian  yang meneliti  tingkat  kepuasan  aplikasi grabfood dari  berbagai  persepsi  seperti Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy,  Tangibles,  Product  Quality,  Price.
Service Quality
1. 1. Realibity (Berwujud)
2. 2.Responsiveness (Daya
Tanggap)
3. 3.Assurance (Jaminan)
4. 4.Emphaty (Empati)
5. 5.Tangiable (Bukti
Fisik)
6. 6.Product Quality
(Kualitas Produk) 7. 7. Price (Harga) Harapan Persepsi Kepuasan Pelanggan GAP
Volume 7 Nomor 1, Maret 2023, pp. 471-482 ISSN: 2548-9771/EISSN: 2549-7200 https://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
Dengan adanya penelitian ini semoga dapat membantu menganalisis website agar memperoleh  hasil  yang  dapat  dijadikan  untuk  mengembangkan  atau  guna  untuk memperbaiki website untuk  memenuhi  kebutuhan,  keinginan,  dan  kenyamanan pengguna selama menggunakan software atau aplikasi Grabfood kedepannya. Untuk  cara  penyelesaiannya  kita  akan  mengelola  data  dimulai  dari  survei yang kemudian data tersebut dicari masalahnya. Ketika mendapatkan masalah kita mulai merancang kuisioner untuk mengelola data tersebut, dan ketika sudah kita buat  pertanyaan  lalu  kita  sebarkan  dan  hasilnya  kita  uji  validitas  apakah  data tersebut valid stsu tidak. Jika tidak maka proses akan kembali keawal, namun jika valid  maka  akan  melanjutkan  proses  uji  reliabilitas  dan  kemudian  kita  ambil kesimpulan dari data tersebut.
Variabel yang diambil adalah variabel Service Quality terdiri dari Daya Tarik, Kejelasan,  Efisiensi,  Ketetapan,  Stimulasi,  dan  Kebaruan  sedangkan  makna  dari pertanyaan  yang  saling  bertolak  belakang  seperti  jelas  atau  membingungkan, aman  atau  tidak aman  dan  begitupun  seterusnya.  Metode  yang  digunakan  dalam penelitian kuantitatif ialah jenis penelitian yang deskriptif untuk mengetahui suatu keadaan,  suatu  permasalahan,  peristiwa  dan  kegiatan  yang  telah  terjadi.  Metode kuantitaif  sendiri  banyak  digunakan  sebagai  metode  menemukan  potensi  suatu objek,  yang  harus  memiliki  kejelasan  jumlah  populasi  dan instrument penelitian pada website yang  akan  dianalisis  dalam  bentuk  angka  guna  untuk  menguji hipotesis yang telah ada. Kuisioner penelitian pada metode IPA memiliki rentang 1 sampai  5  dengan  pengisian  kuisioner  juga  mengikuti  ketetntuan  metode  IPA sendiri, dimana jika pilihannya semangkin setujunya pelanggan maka akan tinggi nilainya.  Adapun  tempat,  waktu,  alat  dan  bahan  penelitian  yang  ada  didalam penelitian ini yang akan digunakan dalam metode Analisa.
Untuk  menghasilkan  data  primer,  penulis  mengumpulkan  data  secara langsung  dari  objek  yang  diteliti.  Metode  yang  digunakan  untuk  mengumpulkan data adalah sebagai berikut:
a) Dalam  metode  angket  penulis  menggunakan  teknik  pengumpulan  data dengan  mengadakan  wawancara  atau  tanya  jawab  melalui  kuesioner yang penulis sebarkan kepada dosen, staff serta mahasiswa Universitas Bina  Insan  Lubuklinggau  mengenai  kepuasan  terhadap  penggunaan aplikasi Grabfood untuk mempermudah pembelian barang atau produk tanpa  mengharuskan  seseorang  keluar  rumah  dan  membeli  secara langsung ditempat penjualan produk.
b) Dalam  metode  observasi  penulis  melakukan  wawancara  langsung terhadap beberapa mahasiswa di Universitas Bina Insan terkait pernah atau belum menggunakan aplikasi grabfood untuk membeli makanan.
c) Dalam  metode  dekorasi  penulis  mencari  dokumentasi-dokumentasi seperti struktur organisasi yang ada hubungannya dengan pembahasan permasalahan  penelitian  serta  melengkapi  data-data  yang  diperlukan dalam penulisan proposal penelitian ini.

## 2.2.1. Perancangan Instrumen Quisioner
Dalam  penelitian  penulis  menerangkan  terdapat  20  Pernyataan  dan  20 harapan  untuk  penggunaan  aplikasi Grabfood yang  saling  berhubungan.  Dengan
Volume 7 Nomor 1, Maret 2023, pp. 471-482 ISSN: 2548-9771/EISSN: 2549-7200 https://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
menurut  pendapat  mereka  dalam  menggunakan  aplikasi Grabfood tersebut  tidak setuju, kurang setuju, setuju, atau bahkan sangat setuju dengan pengungkapan dari peneliti.  Dalam  penelitian  ini  peneliti  menggunakan  skala likert sebagai  alat mengukur tingkat kepuasaan pengguna dalam menggunakan sebuah aplikasi [3].
Gambar 2. Skala Likert Penelitian
Sugiyono menerangkan bahwa skala Likert digunakan untuk mengukur sikap atau  pendapat  seseorang  atau  sejumlah  kelompok  terhadap  sebuah  fenomena sosial yang dimana jawaban setiap item instrumen mempunyai gradasi dari sangat positif  sampai  sangat  negatif.  Dengan  skala  likert  variabel  yang  akan  diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak  untuk  menyusun  item-item  instrumen  yang  dapat  berupa  pernyataan  atau pertanyaan. Berikut adalah skala yang dipakai pada penelitian ini [3]:
1. Sangat Tidak Setuju 2. Tidak Setuju
3. Setuju
4. Sangat Setuju
2.2.2. Teknik Analisa Data
Teknik  analisa  data user  experience atau  UX  dengan  menggunakan  metode IPA  di  bagi  menjadi  7  variabel  dengan  20  pertanyaan  berupa  kinerja  dan  20 pertanyaan berupa harapan. Metode IPA adalah sebuah alat untuk menilai tingkat kepentingan  dan  kinerja  perusahaan.  Pengisian  kuisioner  pada  penelitian  ini dilakukan  sesuai  dengan  mengolah  data  yang  sudah  di  peroleh  dari  responden kemudian  diolah  menggunakan  Program R. Hasil  pengolahan  data  kemudian  di analisa untuk memperoleh informasi user experience dari aplikasi Grabfood . Teknik analisa data dapat dilihat pada gambar 3 berikut ini:

## Gambar 3. Teknik Analisa Data
Pada gambar diatas menjelaskan bahwa data yang telah kita peroleh harus di masukan terlebih dahulu kedalam microsoft excel kemudian nanti akan di masukan
Mendapatkan hasil IPA
Memasukkan data hasil kuisioner ke dalam microsoft excel Input excel kedalam bahasa program R
Uji Validitas,
Realibilitas dan Gap
Volume 7 Nomor 1, Maret 2023, pp. 471-482 ISSN: 2548-9771/EISSN: 2549-7200 https://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
otomatis  kedalam porgram R dan  nanti  maka  kita  akan  menghitung  uji  validitas, reliabilitas menggunakan program tersebut.
Sebuah  instrumen  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  harus  dapat mengukur  atau  mengungkapkan  data  dari  variabel  yang  diteliti.  Hal  ini  dapat diketahui  dengan  uji  validitas  untuk  mengetahui  valid  atau  tidaknya  sebuah instrumen. Untuk menguji validitas alat ukur, maka terlebih dahulu  dihitung harga korelasi dengan rumus Product moment, yaitu [3]:
(1)
Keterangan: rxy    = Koefisien korelasi ∑y    = Jumlah skor total N = Jumlah responden ∑x2    = Jumlah kuadrat skor item ∑y2    = Jumlah kuadrat skor total ∑x    = Jumlah skor item ∑xy  =  Total  perkalian  skor  item  Dan  total  sebuah instrumen  dapat  dinyatakan valid apabila koefisien korelasinya > 0,3.
Reliabilitas  berbicara  mengenai  masalah  ketepatan  ( accuracy )  alat  ukur. Ketepatan  ini  dapat  dinilai  dengan  analisa  statistik  untuk  mengetahui measurement  error  atau  salah  ukur.  Suatu  instrumen  dikatakan  reliabel  apabila instrumen  tersebut  cukup  dapat  dipercaya  sebagai  alat  pengukur  data.  Uji reliabilitas  pada  penelitian  ini  menggunakan  rumus  Cronbach’s  Alpha.  Adapun rumus Cronbach’s Alpha adalah sebagai berikut [3]:
(2)
Keterangan: r11    = Realibilitas instrumen ∑σb 2 = Jumlah varians butir K = Banyaknya butir instrumen ∑σt 2  = Varians total
Sugiyono  memberikan  penafsiran  koefisien  korelasi  yang  didapat  tersebut besar atau kecil, adapun tabelnya adalah sebagai berikut:
Tabel 1. Pedoman Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi
Internal Koefisien Tingkat Hubungan
Volume 7 Nomor 1, Maret 2023, pp. 471-482 ISSN: 2548-9771/EISSN: 2549-7200 https://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
0,00 –0,199 0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000 Sangat Rendah Rendah Sedang Kuat Sangat Kuat
Jadi  teknik  analisa  data  yang  digunakan  dimulai  dari  uji  validitas,  uji realibilitas. Interprestasi terhadap koefisien korelasi, kemudian dicari uji GAP nya dan yang mana nantinya akan diketahui letak, dan nilai hasil penelitian termasuk ke dalam kuardan yang mana.
Tabel 2. Atribut Pelayanan Aplikasi Grabfood
1 Grab merupakan jasa transportasi yang memiliki beragam macam pelayanan yaitu seperti GrabBike, GrabNow, GrabFood, dan GrabExpress
2 Dengan adanya GrabFood mempermudah konsumen untuk memesan makanan yang diinginkan
3 Harga yang ditawarkan Grab cukup terjangkau
4 Harga yang ditawarkan Grab Murah dibandingkan merek lain
5 Pelayanan yang diberikan Grab sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen
6 Pengemudi Grab siap memberikan jasa kepada konsumen sesuai yang dibutuhkan konsumen
7 Tidak membutuhkan waktu yang terlalu lama untuk memesan Grab
8 Pengemudi Grab mempunyai pengetahuan tentang lokasi jalan yang dituju konsumen
9 Pengemudi Grab mempunyai sikap ramah terhadap konsumen
10 Pengemudi Grab menggunakan Bahasa yang sopan ketika berbicara dengan konsumen
11 Pengemudi Grab dapat dipercaya ketika mengirimkan barang tanpa adanya kerusakan dan kekurangan pada saat barang tiba
12 Saya percaya Grab dapat menjamin (asuransi) ketika terjadinya kecelakaan yang mungkin terjadi
13 Konsumen merasakan kebutuhannya terpenuhi dengan banyakanya jenis pelayanan yang diberikan Grab
14 Sudah banyak restoran yang terdapat dalam aplikasi grabfood
15 Harga yang tertera di Grabfood tidak terlalu jauh dengan harga di restoran
16 Kelengkapan menu restoran yang ada di grabfood sudah sesuai dengan yang ada di restoran
17 Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Grab.
18 Setelah merasa puas terhadap pelayanan Grab konsumen tetap menggunakan Grab untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk
19 Konsumen merekomendasikan Grab kepada konsumen lainnya
20 Agar kinerja pengemudi Grab lebih baik konsumen memberikan saran kepada pihak Grab

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam pengumpulan data, peneliti menggunakan kuisioner yang diambil dari metode  IPA  yang  diukur  melalui  7  variabel  yaitu, Realibility,  Responsiveness, Assurance,  Emphaty,  Tangibles,  Product  Quality  dan  Price dengan  20  pertanyaan tentang  kinerja  aplikasi  dan  20  pertanyaan  untuk  harapan  kemajuan  aplikasi. Dengan  total  40  pertanyaan  yang  harus  diisi  oleh  98  responden.  Untuk menentukan didapatkan hasil tingkat kepuasan pelanggan.
Volume 7 Nomor 1, Maret 2023, pp. 471-482 ISSN: 2548-9771/EISSN: 2549-7200 https://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
Berdasarkan  kuisioner  yang  telah  penulis  dikumpulkan  sebanyak  98 responden,  berikut  adalah  distribusi  jawaban  dari  98  responden  yang  telah disesuaikan pada skala likert berupa sangat setuju, setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju (sangat setuju berarti nilai terbesar +4 dan sangat tidak setuju berarti nilai  terkecil  +1),  dari  setiap  jawaban  responden  terhadap  pertanyaan  kuisioner yang telah disesuaikan, dapat dilihat pada tabel dibawah ini
Tabel 3. Hasil Jawaban dari kuisioner
No Pernyataan Kinerja Harapan SS S  TS  STS  SS S  TS  STS 4 3 2 1 4 3
2 1 1 P1 41  57 0 0 28  67  2 1 2 P2 43  55 0 0 34  64  0 0 3 P3 8  75  14 1 28  67  3 0 4 P4 8  56  26 8 27  63  6 2 5 P5 14  77 7 0 26  72  0 0 6 P6 14  79 5 0 24  73  1 0 7 P7 12  84 2 0 25  71  2 0 8 P8 8  70  16 4 29  67  2 0 9 P9 17  78 2 1 31  67  0 0 10 P10 17  80 1 0 28  68  2 0 11 P11 12  82 4 0 27  71  0 0 12 P12 20  74 4 0 27  68  3 0 13 P13 12  80 5 1 26  71  1 0 14 P14 10  84 4 0 26  71  1 0 15 P15 10  71  15 2 24  71  3 0 16 P16 11  81 6 0 25  70  3 0 17 P17 12  81 5 0 25  72  1 0 18 P18 12  80 6 0 28  69  1 0 19 P19 9  80 9 0 30  66  2 0 20 P20 24  73 1 0 33  64  1 0
Yang  mana  pernyataan  dan  pertanyaan  harapan  untuk  disebarkan  kepada responden adalah sebagai berikut:
Dari  jumlah    populasi  yang  ada  yakni    4560,  maka  dihitung  jumlah  sampel  yang diperlukan  dengan menggunakan rumus Slovin:
(3)
Secara keseluruhan skor kepuasan pelanggan tiap atribut dapat disimpulkan sebagai berikut:
Volume 7 Nomor 1, Maret 2023, pp. 471-482 ISSN: 2548-9771/EISSN: 2549-7200 https://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti

## Tabel 4. Skor Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Peringkat
No  Atribut Skor Skor Kepuasan Kinerja  Harapan 1 P7 2,673 3,173 -0,5 2 P8 2,847 3,276 -0,429 3 P6 2,908 3,255 -0,347 4 P10 2,908 3,224 -0,316 5 P19 3 3,276 -0,276 6 P18 3,061 3,276 -0,215 7 P2 3,051 3,265 -0,214 8 P4 3,051 3,255 -0,204 9 P15 3,071 3,265 -0,194 10 P16 3,061 3,255 -0,194 11 P5 3,071 3,245 -0,174 12 P1 3,418 3,245 0,173 13 P13 3,143 3,316 -0,173 14 P17 3,051 3,224 -0,173 15 P12 3,092 3,235 -0,143 16 P3 3,102 3,235 -0,133 17 P14 3,143 3,276 -0,133 18 P9 3,163 3,255 -0,092 19 P19 3,439 3,347 0,092 20 P20 3,235 3,316 -0,081
Berdasarkan tabel diatas, maka dapat kita ketahui bahwa semua atribut yang memiliki  nilai    negatif  berarti  nilai  tersebut  belum  memenuhi  harapan  dari pelanggan.  Maka  dari  data  tersebut  perlu  kita  analisis  lebih  lanjut  untuk menentukan  skala  prioritas  dalam  usaha  perbaikan  dari  setiap  atribut  yang  ada, adapun cara untuk menenetukan skala prioritas pembenahan yang ada itu dengan cara  menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA).
Gambar 4. Diagram Kartesius Pengukuran Kepuasan Pelanggan
[CELLRANGE] [CELLRANGE] [CELLRANGE] [CELLRANGE] [CELLRANGE] [CELLRANGE] [CELLRANGE] [CELLRANGE] [CELLRANGE] [CELLRANGE] [CELLRANGE] [CELLRANGE] [CELLRANGE] [CELLRANGE] [CELLRANGE] [CELLRANGE] [CELLRANGE] [CELLRANGE] [CELLRANGE] [CELLRANGE] 3.16 3.18 3.20 3.22 3.24 3.26 3.28 3.30 3.32 3.34 2.50 2.70 2.90 3.10 3.30 3.50 KIN ERJ A HARAPAN Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Prioritas Rendah Berlebihan
Volume 7 Nomor 1, Maret 2023, pp. 471-482 ISSN: 2548-9771/EISSN: 2549-7200 https://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
Penjelasan pada gambar diatas akan dijelaskan secara merinci dibawah ini:

## 1. Pada Kuadran A
Kuadran  A  menunjukkan  faktor  atau  atribut  yang  dianggap  penting  oleh pelanggan namun tidak terlaksanakan dengan  baik  oleh  perusahaan.  Variabel- variabel  yang  termasuk  dalam  kuadran ini adalah:
(2) Dengan  adanya Grabfood mempermudah  konsumen  untuk  memesan makanan yang diinginkan.
(8) Tidak membutuhkan waktu yang terlalu lama untuk memesan Grab.
(18)  Setelah  merasa  puas  terhadap  pelayanan  Grab  konsumen  tetap menggunakan  Grab  untuk  mengulang  pengalaman  yang  baik  dan menghindari pengalaman yang buruk.
(19)  Konsumen merekomendasikan Grab kepada konsumen lainnya.
Dengan      demikian      item-item      tersebut  menjadi  skala  prioritas  utama perusahaan untuk diperbaiki.

## 2. Pada Kuadran B
Kuadran B menunjukkan   faktor   atau atribut    yang    dianggap    penting dan  memuaskan  pelanggan  yang  sudah  dilaksanakan  dengan  baik  oleh perusahaan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(11)  Pengemudi Grab  dapat dipercaya  ketika mengirimkan barang tanpa  adanya kerusakan dan kekurangan pada saat barang tiba.
(13)  Konsumen  merasakan  kebutuhannya  terpenuhi  dengan  banyakanya  jenis pelayanan yang diberikan Grab.
(14)  Sudah banyak restoran yang terdapat dalam aplikasi grabfood.
(15) Harga yang tertera di Grabfood tidak terlalu jauh dengan harga di restoran.
(20)  Agar  kinerja  pengemudi  Grab  lebih  baik  konsumen  memberikan  saran kepada pihak Grab.
Dengan   demikian   item-item   tersebut perlu    dipertahankan    kinerjanya oleh pihak perusahaan.

## 3. Pada Kuadran C
Kuadran  C  menunjukkan      faktor      yang  dianggap  kurang  penting  oleh pelanggan dan   tidak   terlaksanakan   dengan   baik oleh  perusahaan. Variabel variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(4)     Harga yang ditawarkan Grab Murah dibandingkan merek lain.
(6) Pengemudi  Grab  siap  memberikan  jasa  kepada  konsumen  sesuai  yang dibutuhkan konsumen.
(7)    Pengemudi Grab mempunyai pengetahuan tentang lokasi jalan yang dituju konsumen.
(10)   Pengemudi Grab menggunakan Bahasa yang sopan ketika berbicara dengan konsumen.
(16)  Kelengkapan  menu  restoran  yang  ada  di  grabfood  sudah  sesuai  dengan yang ada di restoran.
(17)   Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Grab.
Volume 7 Nomor 1, Maret 2023, pp. 471-482 ISSN: 2548-9771/EISSN: 2549-7200 https://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
Dengan  demikian  item-item  diatas  dapat  diabaikan/mempunyai  skala prioritas pembenahan bagiperusahaan.

## 4. Pada Kuadran D
Kuadran  D  menunjukkan      faktor      atau  atribut    yang    dianggap    kurang penting  oleh  perusahaan  namun  dilaksanakan  dengan  berlebihan  oleh perusahaan. Variabel-variabel  yang  termasuk  dalam kuadran ini adalah:
(1)  Grab merupakan jasa transportasi yang memiliki beragam macam pelayanan yaitu seperti GrabBike, GrabNow, GrabFood , dan GrabExpress.
(3)  Harga yang ditawarkan Grab cukup terjangkau.
(5)  Pelayanan yang diberikan Grab sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen (9)  Pengemudi Grab mempunyai sikap ramah terhadap konsumen.
(12)  Saya  percaya  Grab  dapat  menjamin  (asuransi)  ketika  terjadinya  kecelakaan yang mungkin terjadi.
Dengan      demikian      item-item      tersebut  berlebihan  dilaksanakan  oleh perusahaan,  untuk  itu  lebih  baik  pihak perusahaan     mengalokasikan     sumber dayanya  untuk  prioritas  utama  terlebih dahulu.

## 4.  SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penegukuran  dilakukan  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan  pengguna  aplikasi  grabfood  dilingkungan  Universitas  Bina  Insan Lubuklinggau  yang  menggunakan  metode  IPA  didapatkan    kesimpulan  bahwa atribut  pelayanan  terendah  adalah  84%  yang  mana  pengemudi  harus meningkatkan  pengetahuannya  agar  lebih  mengetahui  lokasi  tempat  penjualan makanan  yang  sudah  didaftarkan  pada  aplikasi grabfood. Sedangkan  untuk  nilai tertinggi  pada  atribut  pelayanan  adalah  105%  dimana  artinya  grabfood  telah menyediakan  banyak  fitur  seperti Grab  bike,  Grab  Car,  Market dan  yang  lainnya dan  hal  itu  menjadi  sesuatu  yang  akan  membuat  pelanggan  merasa  nyaman menggunakan  aplikasi  tersebut  karena  sudah  tersedia  banyak  fitur.  Dan  secara rata-rata menghasilkan skor kepuasan sebesar 94% yang mana berarti pelanggan merasakan  puas  terhadap  aplikasi  grabfood.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  skor kepuasan  pelanggan  yang  meliputi  variabel reliability,  responsiveness,  assurance, empathy,  tangible,  product  quality, dan price dapat  diketahui  ada  2  item  yang terbaik  diantaranya  adalah grabfood menyediakan  banyak  fitur  yang  akan memudahkan  pelanggan  untuk  tetap  menggunakan  aplikasi  tersebut  dan  juga pelanggan  percaya  bahwa  produk  yang  telah  dipesan  oleh  pelanggan  di  aplikasi grabfood selalu  dalam  keadaan  baik,  berarti  karir grabfood menjaga  kualitas produk agar sampai ke tangan pelanggan dalam keadaan yang baik.  Berdasarkan hasil  analisis  selain  adanya  kelebihan  ternyata  juga  terdapat  kekurangan.  Dari hasil  analisis  terdapat  5  item  yang  harus  ditingkatkan  kualitasnya,  dimana  yang harus  ditingkatkan  adalah  pengemudi  grab  harus  selalu  menyalakan  aplikasinya agar  pelanggan  dapat  dengan  mudah  mendapatkan driver,  driver harus  banyak tahu  lokasi  tempat  makan  yang  terdaftar  dalam  aplikasi grabfood, hal  itu    agar lebih  mempersingkat  waktu  ketika  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan, pengemudi  grab  ketika  melakukan  pelayanan  harus  bersikap  ramah  dan  juga
Volume 7 Nomor 1, Maret 2023, pp. 471-482 ISSN: 2548-9771/EISSN: 2549-7200 https://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsakti
dengan  bahasa  yang  sopan  agar  kesan  pelanggan  menjadi  positif  dan  tidak  akan ragu untuk kembali menggunakan aplikasi grabfood.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]   Cindi  Wulandari,  Elmayati,  Yulia  Citra,  “Analisis  Tingkat  Kepuasaan  Pengguna Aplikasi  Grab  Kota  Lubuklinggau  Menggunakan  Framework  Pieces”,  Jurnal Teknologi Informasi Mura, vol, 12, no, 02, pp 118-130, Desember 2020.
[2]  Muslih  Dwi  Prasetyo, Susanto,  Bernadetta Diansepti  Maharani,  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan,  Fasilitas  dan  Persepsi  Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen”,  Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, vol, 9, no, 1, pp 23-32, Maret 2021.
[3]  Johan  Oscar  Ong,  Jati  Pambudi,  “Analisis  Kepuasan  Pelanggan  dengan  Importance Performance  Analysis  di  SBU  Labroratory  Cibitung  PT  Sucofindo  (Persero)”,  J@ti Undip: Jurnal Teknik Industri, vol, IX, no, 1, pp 1-10, Januari 2014.
[4]  Yeli Sarvina, “Pemanfaatan Software Open Soyrce “R” untuk Penelitian Agroklimat”, Jurnal Informatika Pertanian, vol, 26, no, 1, pp 23-30, Mei 2017
[5]   Wirdha Purnomo, Dyah Riandadari, “Analisa Kepuasan Pelanggan terhadap Bengkel dengan Metode IPA di PT. Arina Parama Jaya Gresik”, Jurnal Teknik Mesin, vol, 03, no, 03, pp 54-63, 2015.
[6]  Silfiana  Alfareni  Putri,  Yuli  Susilawati,  Shelly Nadia  Efendi,  Reynaldi  Jashuma,  Aldi Hupindra, M. Nur Alamsyah, Taufik Rahman, “Analisis Kepuasan Pengguna Website SMAN  2  Lubuklinggau  Menggunakan  Metode  End  User  Computing  Satisfaction (EUCS)”, Jurnal Escaf, vol, -, no, -, pp 1292-1305, 2022.
[7]  Yadi,  Asminah,  “Marketplace  Analysis  of  Improving  Marketing  Performance  of UMKM Products”. Jurnal Escaf, vol. -, no.-, pp. 1252-1258, 2022.
[8]  Melfa  Yola,  Duwi  Budianto,  “Analisis  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Kualitas Pelayanan  dan  Harga  Produk  pada  Supermarket  dengan  menggunkan  metode Importance  Performance  Analysis  (IPA)”.  Jurnal  Optimasi  Sistem  Industri,  vol,  12, no, 12,  pp 301-309, Maret 2013.
[9]  Risep  Khairul  Umam,  Niluh  Putu  Hariastuti,  “Analisa  Kepuasan  Pelanggan  dengan Menggunakan  Metode  CSI  dan  IPA”.  Jurnal  ITATS  (Institut  Teknologi  Ahdi  Tama Surabaya), vol, -, no, -,  pp 339-344, 2018.
[10]  Haris Fadillah, Aulia F. Hadining, Rianita Puspa Sari, “Analisis Kepuasan Pelanggan ABC  Laundry  dengan  menggunakan  Metode  Service  Quality,  IPA  dan  CSI”,  J@ti Undip: Jurnal Teknik Industri, vol, 15, no, 1, pp 1-10, Januari 2020.
[11]  Harma  Oktafia  Lingga  Wijaya,  Andri  Anto  Tri.  S,  Armanto,  Wisdalia  Maya  Sari, “Prediksi  Pola  Penjualan  Barang  pada  UMKM  XYZ  dengan  Metode  Algoritma Apriori”, Jurnal Sistem Komputer dan Informatika (JSON), vol, 3, no, 4, pp 432-437, Juni 2022.
[12]  Andri  Anto  Tri  S,  Armanto,  Harma  Oktafia  Lingga  Wijaya,  Wisdalia  Maya  Sari, “Sistem  Prediksi  Pertumbuhan  Ekonomi  Kabupaten  Musi  Rawas,  Kabupaten  Musi Rawas Utara Dan Kota Lubuklinggau Dengan Metode Regresi Linier”, Jurnal Sistem Komputer dan Informatika (JSON), vol, 3, no, 4, pp 422-431, Juni 2022.
[13]  Amin Nurosid, Kiki Rikardo, Attaya Rifki Basmansyah, Abdurrahman Sanjaya, Harma Oktafia  Lingga  Wijaya,  Bunga  Intan,  “Prediksi  Transaksi  Penjualan  Barang  dengan Mengimplementasikan  Aplikasi  WEKA”,  Jurnal  Escaf,  vol,  -,  no,  -,  pp  1381-1388, 2022.