Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 1 (2020) ; p.16-24; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent

## PERAN KEPUASAN DI DALAM MEMEDIASI KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK JATENG CABANG PURWODADI
Jarot Santosa 1* , Denny Mahendra 2 , Aris Tri Haryanto 3
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa Surakarta Email: * jrtsnts@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian adalah  menganalisis  dan memberikan  bukti  empiris  signifikansi  Pengaruh  kualitas  produk, kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Jateng  Cabang  Purwodadi.  Pengaruh  kualitas  produk, kualitas  pelayanan,  kepuasan  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  Jateng  Cabang  Purwodadi.  Populasi  dalam penelitian ini adalah nasabah di Bank Jateng Cabang Purwodadi yang berkunjung pada bulan Desember 2019 sejumlah  sekitar  800  nasabah.  Sampel  yang  diambil  dalam  penelitian  ini  adalah  sebesar  10%  dari  populasi yaitu sebesar 80 nasabah, dengan teknik acidential sampling dengan cara acak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa    Kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Kualitas  pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  Nasabah.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan.  Kepuasan nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah.  Hasil  analisis  jalur  menunjukkan bahwa:  Pengaruh langsung  produk  dan  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  lebih  besar  dari  pengaruh tidak langsung, sehingga untuk meningkatkan loyalitas lebih efektif melalui jalur langsung.
Keywords : kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah.

## PENDAHULUAN
Kualitas  layanan  yang  berkaitan  dengan  kepuasan  ditentukan  oleh  lima  unsur  yang  biasa dikenal dengan istilah kualitas layanan “RATER” ( responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability ).  Konsep  kualitas  layanan  RATER  intinya  adalah  membentuk  sikap  dan  perilaku  dari pengembang  pelayanan  untuk  memberikan  bentuk  pelayanan  yang  kuat  dan  mendasa.  Adanya berbagai  usaha  perbankan  yang  berdiri  membuat  persaingan  semakin  kompetitif,  dan  pihak perbankan berlomba-lomba untuk memberikan tawaran yang menarik yang dapat menarik konsumen untuk  dapat  bertransaksi.  Hal  ini  semata-mata  tidak  berhenti  pada  keinginan  bertransaksi  saja akan tetapi  bagaimana  membentuk  nasabah  yang  loyal  terhadap  perbankan,  sehingga  tidak  jarang  setiap perbankan  memberikan  kemudahan  pelayanan  agar  nasabah  merasa  puas  dan  loyal  atas  pelayanan yang diberikan. “ Customers satisfaction is defined as the overall attitudes regarding good or service after its acquisition and uses ”. Oleh karena itu, perusahaan seperti perbankan harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah atau sesuai dengan tingkat yang diinginkan oleh nasabah.
Lembaga  keuangan  bank  adalah  salah  satu  lembaga  keuangan  yang  mempunyai  peranan penting  bagi  nasabah,  sehingga  keberhasilan  bank  terletak  pada  kemampuannya  menarik  nasabah untuk menjadi nasabah yang loyal. Pemberian layanan prima merupakan kunci keunggulan bersaing bagi  setiap  perbankan,  sehingga  adanya  pelayanan  prima  akan  membentuk  kepercayaan  nasabah terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Atas dasar hal tersebut loyalitas menjadi hak mutlak bagi perbankan untuk  meningkatkan  kualitas produk  dan  kualitas pelayanan baik berupa barang  maupun jasa.
Nurbiyati (2014) berpendapat bahwa di dalam konsep relationship marketing pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan nasabah dan infrastruktur pemasaran dan secara structural organisasional, kesadaran tersebut diwujudkan dalam bentuk-bentuk hubungan dan  komitmen  yang  menyeluruh. Relationship  marketing dapat  dipandang  sebagai  koreksi  yang
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 1 (2020) ; p.16-24; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
cukup  mendasar  atas  pemikiran  dan  praktek  pemasaran  yang  telah  ada  sebelumnya  terutama terhadap praktek pemasaran yang lebih menekankan azas transaksi ( one time transaction marketing ). Konsep ini dapat juga dianggap lebih maju dibandingkan dengan konsep marketing driven strategy. Jika  konsep market  bassed  transaction menekankan  pada  bagaimana  pemasar  dapat  menciptakan transaksi berikutnya.
Relationship  marketing telah  berkembang  menjadi  paradigma  baru  bagi  strategi  bisnis  dan strategi  pemasaran. Relationship  marketing mampu  memberdayakan  kekuatan  keinginan  nasabah dengan  tekanan  teknologi  informasi  untuk  memberikan  kepuasan  pada  nasabah  (Nurbiyati,  2014). Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan semakin diprioritaskan. Persaingan yang semakin tinggi  dimana  banyak  perusahaan  terlibat  dalam  pemenuhan  kebutuhan  keinginan  pelanggan, menyebabkan pelanggan perusahaan harus menempatkan dan berorientasi kepada pelanggan sebagai tujuan utama.
Fenomena yang terjadi di lapangan terkait menurunnya loyalitas nasabah terhadap bank tidak menutup kemungkinan  disebabkan  oleh kualitas pelayanan yang buruk terhadap nasabah. Selain  itu akibat kurangnya kualitas pelayanan kepada nasabah yang diberikan mengakibatkan banyak nasabah memindahkan  dananya  ke  bank  lain  yang  lebih  baik  dalam  hal  kualitas  pelayanannya.  Perusahaan yang telah berdiri akan memasarkan produk perbankan hingga dapat bersaing di kalangan perbankan lainnya. Persaingan kualitas produk yang semakin tinggi akan berdampak pada kepercayaan nasabah, maka  itu  dibutuhkannya  pemasaran  agar  perusahan  dapat  berkembang  dengan  pesat.  Kemampuan produk  layanan  yang  baik  akan  berdampak  pada  pemakainya  dan  akan  menguatkan  atau  bisa mendapatkan  posisi  terbaik  di  hati  nasabah,  sehingga  layanan  sangatlah  penting  bagi  perbankan. Perbankan  harus  tetap  menjaga  kualitas  dari  perbankan  agar  pada  pangsa  pasar  perbankan mempunyai citra yang baik di kalangan nasabah.
Kepuasan  nasabah  merupakan  faktor  yang  sangat  penting  dan  menentukan  keberhasilan suatu  bank  karena  nasabah  adalah  pengguna  dari  barang  yang  dihasilkannya.  Jika  nasabah  merasa puas diharapkan akan dapat menciptakan loyalitas nasabah tersebut.
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Henri  (2015),  Yuliani  (2012),  Wu  (2012),  Bontis  dan Booker  (2012),  Krismanto  (2012),  Puspitasari,  (2011)  menunjukkan  bahwa  kepuasan  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas,  sedangkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sasongko  (2013) menunjukkan kepuasan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas.
Atas  dasar  fenomena,  landasan  teori  dan  kesenjangan  hasil  penelitian  terdahulu  ( research gap) serta  diasumsikan  mendekati  kondisi  yang  sebenarnya,  maka  akan  diuji  pengaruh  kepuasan terhadap  loyalitas  Bank  Jateng  Cabang  Purwodadi  Kantor  Kas  Jumantono. Customer  loyalty atau loyalitas  nasabah  sebagai  komitmen  secara  mendalam  dibentuk  untuk  membeli  kembali  atau penggunaan  kembali  barang  atau  jasa  secara  konsisten  pada  masa  mendatang,  meskipun  terdapat pengaruh situasional  dan usaha pemasaran lain yang  dapat berkompeten untuk  menjadikan perilaku perpindahan.
Loyalitas  nasabah  sering  kali  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh perbankan, sehingga peran  kualitas pelayanan  mempengaruhi  loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan merupakan  suatu  bentuk  penilaian,  terhadap  tingkat  layanan  yang  diberikan  oleh  Bank  Jateng Cabang Purwodadi Kantor Kas Jumantono.
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Henri  (2015),  Yuliani  (2012),  Wu  (2012),  Bontis  dan Booker  (2012),  Krismanto  (2012),  Puspitasari  (2011)  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 1 (2020) ; p.16-24; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, sedangkan penelitian yang  dilakukan oleh Saputro (2013) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas.
Atas  dasar  fenomena,  landasan  teori  dan  kesenjangan  hasi  penelitian  terdahulu  ( research gap) serta  diasumsikan  mendekati  kondisi  yang  sebenarnya,  maka  akan  diuji  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  Jateng  Cabang  Purwodadi  Kantor  Kas  Jumantono. Menurut  Tjiptono  (2012)  kualitas  didefinisikan  sebagai  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa dapat berguna dengan baik dan dapat dikerjakan dengan baik  memikiki  mutu yang bernilai harganya. Pelayanan yang baik  juga  mendukung  kualitas atau mutu dari perusahaan itu sendiri, sehingga baiknya pelayanan berdampak pada tinggi rendahnya tingkat  kepuasan  nasabah.  Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Henri  (2015),  Yuliani  (2012),  Wu (2012),  Bontis  dan  Booker  (2012),  Krismanto  (2012),  Puspitasari,  (2011)  menunjukkan  bahwa kualitas  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas,  sedangkan  penelitian  Susanti  (2012) menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas.
Dari  pengamatan  awal  pada Bank  Jateng  Cabang  Purwodadi ditemukan  fenomena  bisnis yaitu  semakin  tajamnya  persaingan  di  bidang  perbankan  dan  mempertinggi  loyalitas  nasabah  Bank Jateng  Cabang  Purwodadi  karena  ada  persaingan  yang  terjadi  antar  perbankan.  Upaya  peningkatan perbaikan perlu dilakukan pada Bank Jateng Cabang Purwodadi tentang kualitas produk harus terus dijaga,  kualitas  pelayanan  selalu  bersaing  dengan  perusahaan  lain,  lokasi  yang  selalu  diunggulkan dan kepuasan nasabah yang selalu diutamakan.
Berangkat dari fenomena  dan pemikiran-pemikiran  di  atas, maka akan  dilakukan penelitian mengenai “ Peran Kepuasan di  dalam  memediasi Kualitas Produk  dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Jateng Cabang Purwodadi ”.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini  dilakukan  dengan  mengambil lokasi penelitian pada Bank Jateng Cabang  Purwodadi. Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  objek  penelitian  ini  adalah  nasabah  pada  Bank  Jateng  Cabang Purwodadi.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  di  Bank  Jateng  Cabang  Purwodadi  yang berkunjung  pada  bulan  Desember  2019  sejumlah  sekitar 800  nasabah.  Sampel  yang  diambil  dalam penelitian  ini  adalah  sebesar  10%  dari  populasi  yaitu  sebesar  80  nasabah,  dengan  teknik acidential sampling dengan cara acak.

## ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Jalur ( Path Analysis ) Analisis Jalur Persamaan 1 Analisis jalur persamaan regresi pertama adalah sebagai berikut:
Y 1 =  0,382 X 1 - 0,059 X 2 + є 1 Dari hasil persamaan regresi di atas, maka dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) β 1 =  Nilai  koefisien  regresi  produk  sebesar  0,382,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  produk berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah  di  Bank  Jateng  Cabang  Purwodadi,  ini  berarti bahwa apabila produk ditingkatkan, maka kepuasan nasabah juga akan meningkat.
2) β 2 =  Nilai  koefisien  regresi  kualitas  pelayanan  sebesar  -0,059,  hal  ini  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  negatif  terhadap  kepuasan  nasabah  di  Bank  Jateng  Cabang
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 1 (2020) ; p.16-24; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Purwodadi,  hal  ini  berarti  apabila  kualitas  pelayanan  nasabah  ditingkatkan,  maka  kepuasan nasabah kerja nasabah di Bank Jateng Cabang Purwodadi akan menurun.
Hasil Analisis Jalur Persamaan 2
Analisis jalur persamaan regresi kedua adalah sebagai berikut: Y 2 =  0,551 X 1 + 0,211 X 2 + 0,278 X 3 + є 2
Dari hasil persamaan regresi di atas, maka dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) β 1 = Nilai  koefisien regresi  kualitas produk sebesar 0,551, hal ini  menunjukkan bahwa produk berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah  di  Bank  Jateng  Cabang  Purwodadi,  apabila produk ditingkatan maka loyalitas nasabah di Bank Jateng Cabang Purwodadi akan meningkat.
2) β 2 =  Nilai  koefisien  regresi  kualitas  pelayanan  sebesar  0,211,  hal  ini  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah  di  Bank  Jateng  Cabang Purwodadi,  hal  ini  berarti  apabila  kualitas  pelayanan  ditingkatkan  maka  loyalitas  nasabah  di Bank Jateng Cabang Purwodadi akan meningkat.
3) β 3 =  koefisien  regresi  kepuasan  nasabah  sebesar  0,278,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah  di  Bank Jateng Cabang Purwodadi, hal ini  berarti  apabila  kepuasan  nasabah  ditingkatkan  maka  loyalitas  nasabah  di  Bank  Jateng Cabang Purwodadi akan meningkat.

## Uji Parsial (t)
Uji t Persamaan Pertama
Tabel I Hasil Uji t Persamaan 1 Variabel t sig Hasil Kualitas Produk 3,494 0,001 Terbukti Kualitas Pelayanan -0,536 0,594 Tidak Terbukti
Hasil uji t pada persamaan pertama dapat disimpulkan bahwa:
1) Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan nasabah
Kualitas  Produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  di  Bank  Jateng  Cabang Purwodadi, hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi yaitu 0,001 < 0,05. Berdasarkan pengujian di atas dapat disimpulkan bahwa Hipotesis 1 terbukti.
2) Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan nasabah
Kualitas  pelayanan  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  Kepuasan  nasabah  di  Bank  Jateng Cabang Purwodadi,  hal ini  dapat dilihat dari nilai signifikansi  yaitu 0,594 > 0,05. Berdasarkan pengujian di atas dapat disimpulkan bahwa Hipotesis 2 tidak terbukti.
Uji t Persamaan Kedua
Tabel II Hasil Uji t Persamaan 2 Variabel t sig Hasil Produk 6,413 0,000 Diterima Kualitas Pelayanan 2,649 0,010 Diterima Kepuasan 3,245 0,002 Diterima
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 1 (2020) ; p.16-24; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Dari Uji t pada persamaan kedua dapat disimpulkan bahwa:
1) Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah
Kualitas  Produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  di  Bank  Jateng  Cabang Purwodadi, hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi yaitu 0,000 < 0,05. Berdasarkan pengujian di atas dapat disimpulkan bahwa Hipotesis 3 terbukti.
2) Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  di  Bank  Jateng  Cabang Purwodadi, hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi yaitu 0,010 < 0,05. Berdasarkan pengujian di atas dapat disimpulkan bahwa Hipotesis 4 terbukti.
3) Pengaruh Kepuasan nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Kepuasan  nasabah  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  di  Bank  Jateng  Cabang Purwodadi, hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi yaitu 0,002 < 0,05. Berdasarkan pengujian di atas dapat disimpulkan bahwa Hipotesis 5 terbukti .
Gambar IV.1 Hasil Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

## PEMBAHASAN
1. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
Analisis  jalur  menunjukkan  bahwa  penggunaan  variabel  intervening  kepuasan  nasabah dalam rangka peningkatan loyalitas, untuk variabel  kualitas produk adalah tidak efektif, karena pengaruh  langsung  menghasilkan  pengaruh  yang  yang  lebih  besar.  Hal  ini  berarti,  untuk meningkatkan  loyalitas  nasabah  di  Bank  Jateng  Cabang  Purwodadi  sebaiknya  memperhatikan faktor-faktor  dalam  meningkatkan  kualitas  produk  di  Bank  Jateng  Cabang  Purwodadi.  Hasil penelitian ini mendukung penelitian Saputro, (2013), Susanti (2012) dan Puspitasari, (2011). Upaya untuk meningkatkan kualitas produk dapat dilakukan seperti:
a. Meningkatkan keamanaan transaksi nasabah di Bank Jateng Cabang Purwodadi.
b. Meningkatkan variasi kredit yang menarik.
c. Meningkatkan suku bunga yang menarik.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah
Penggunaan variabel intervening kepuasan nasabah dalam rangka peningkatan loyalitas, untuk  variabel  kualitas  pelayanan  adalah  tidak  efektif,  karena  pengaruh  tidak  langsung menghasilkan  pengaruh  yang  lebih  kecil  dari  pada  pengaruh  langsung.  Hal  ini  berarti,  untuk meningkatkan  loyalitas  nasabah  di  Bank  Jateng  Cabang  Purwodadi  sebaiknya  memperhatikan
0,382** -0,059 0,551** 0,211** 0,278 ** Kualitas Produk (X 1 )
Loyalitas nasabah (Y) Kualitas Pelayanan (X 2 )
Kepuasan (X 3 ) e 1 =3,419 e 2 =3,300
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 1 (2020) ; p.16-24; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
variabel  kualitas  pelayanan  dan  memperhatikan  faktor-faktor  yang  menimbulkan  tingginya kualitas  pelayanan  di  Bank  Jateng  Cabang  Purwodadi.  Hasil  penelitian  ini  mendukung penelitian Henri, (2015), Wu (2012), Krismanto (2012), Puspitasari, (2011).
Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan cara: a. Meningkatkan empati (Emphaty) atau perhatian kepada semua nasabah.
b. Meningkatkan keandalan atau ketelitian  dalam pelayanan ( Reliability ).
c. Meningkatkan daya tanggap atas keperluan nasabah  ( Responsive).

## KESIMPULAN
1. Kualitas produk berpengaruh positif  dan signifikan terhadap  kepuasan nasabah di  Bank Jateng Cabang Purwodadi.
2. Kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Jateng Cabang Purwodadi.
3. Kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  Nasabah  di  Bank  Jateng Cabang Purwodadi.
4. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank Jateng Cabang Purwodadi.
5. Kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  di  Bank Jateng Cabang Purwodadi.
6. Hasil  uji  F  menunjukkan  secara  bersama-sama  bahwa  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan  dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank Jateng Cabang Purwodadi.
7. Hasil  nilai  R 2 total  sebesar  0,619  dapat  diartikan  variasi  loyalitas  nasabah  di  Bank  Jateng Cabang  Purwodadi  dijelaskan  oleh  variabel  produk,  kualitas  pelayanan,  dan  kepuasan  nasabah sebagai  variabel  intervening  sebesar  61,9%  dan  sisanya  38,1%  dijelaskan  variabel  lain  diluar model penelitian yaitu iklim organisasi, pengawasan, dan sebagainya.
8. Hasil  analisis  jalur  menunjukkan  bahwa:  Pengaruh  langsung  produk  dan  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  lebih  besar  dari  pengaruh  tidak  langsung,  sehingga  untuk  meningkatkan loyalitas lebih efektif melalui jalur langsung.

## SARAN
1. Kualitas  Produk  merupakan  variabel  yang  paling  dominan  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  di Bank  Jateng  Cabang  Purwodadi.  Bank  Jateng  Cabang  Purwodadi  untuk  lebih  meningkatkan kualitas produk seperti  :
a. Meningkatkan  keamanaan  transaksi  nasabah  di  Bank  Jateng  Cabang  Purwodadi,  misalnya adanya keamanan data nasabah yang tidak di sebar luaskan.
b. Meningkatkan  variasi  kredit  yang  menarik,  misalnya  adanya  kredit  bagi  petani,  kredit pedagang dengan prosedur yang mudah.
c. Meningkatkan suku bunga yang menarik, misalnya adanya suku bunga tambahan bagi yang menabung dengan jumlah yang besar.
2. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  di  Bank  Jateng  Cabang Purwodadi.  Bank  Jateng  Cabang  Purwodadi  untuk  lebih  meningkatkan  kualitas  pelayanan seperti :
a. Meningkatkan  empati (Emphaty) atau  perhatian  kepada  semua  nasabah,  misalnya memberikan pelayanan yang sama terhadap semua nasabah.
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 1 (2020) ; p.16-24; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
b. Meningkatkan  keandalan atau ketelitian   dalam pelayanan  ( Reliability ), misalnya pegawai mampu memberikan solusi bagi masalah yang disampaikan nasabah.
c. Meningkatkan  daya  tanggap  atas  keperluan  nasabah    ( Responsive), misalnya  pegawai merespon dengan cepat keluhan nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Agnes  Niken  Puspitasari.  2011.    Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan    Untuk  Mendorong  Minat  Beli  Ulang    (Studi  pada Pengguna  Nokia  di  Semarang), Jurnal  Bisnis  Dan  Manajemen  Vol.2  No.4  Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang
Anderson,  E.  dan  B.  Weitz.  2013.  “ The  Use  of  Pledges  to  Build  and  Sustain  Commitment  in Distribution Channel”, Journal of Marketing research 29 (1), p.18-34.
Bolton,  Ruth  N  dan  james  H.  Drew.  2011.  “ A  Multi  Stage  Model  of  Customers  Assessment  of Service Quality and Value ”, Journal of Consumer Research, Januari, 1-9.
Brown,  Stephen  W.  2011.  “ A  Multi  Stage  Model  of  Customers  Assesment  of  Service  Quality  and Value”, Journal of Marketing, April, pp. 92-98
Cronin J.Joseph Jr dan Steven A. Taylor. 2012. “ Measuring Service Quality : A reexamination and extension ”, Journal of Marketing Vol. 56 (July) p.55 – 68
Dharmmesta, Basu Swastha dan Licen Indahwati Darsono. 2009. “Kontribusi involvement dan trust in a brand dalam membangun loyalitas pelanggan” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia , Vol. 20, No. 3.
Fornell,  Claes;  Johnson,  Michael  D  ;  Anderson,  Eugene  W  ;  Cha,  Jaesun;  Bryant,  Barbara  Everitt. 2012.  “ The  American  Customer  Satisfaction  Index  :  Nature,  Purpose,  and  Findings ”. Journal of Marketing , 60 (10). (7 – 18).
Gaspersz,  Vincent.  2012. Three-in-one  ISO  9001,  ISO  14001,  OHSAS  18001  Sistem  Manajemen Kualitas, K3, Lingkungan (SMK4L) dan Peningkatan Terus-Menerus Contoh Aplikasi pada Bisnis dan Industri . Bogor: Vinchristo Publication
Herbig,  Paul,  John  Milewicz  and  Jim  Golden.  2013.  “ A  Model  of  Reputation  Building  and Destruction “Journal of Business Research . Vol.31, June 1994, No. 1 ; p.23-31.
Istijanto. 2011, Riset Sumber Daya Manusia , Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama
Juran, J.M. 2011. Quality Control Handbook, New York: Mc. Graw-Hill.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2011. Prinsip-prinsip Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 1 (2020) ; p.16-24; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Laudon, Kenneth C, Laudon Jane P. 2013. Sistem Informasi Manajemen ( Management Information Systems, Managing the Digital Firm ). Terjemahan Philippus Erwin. Edisi 8. Penerbit Andi.
Yogyakarta.
Liu, Tsung-Chi and Li Wei Wu. 2012. “ Customer retention and cross-buying in the perusahaaning industry : An Integration of service attributes, satisfaction and trust” Journal of Financial Service Marketing, Vol.12 No.2 p.132-145.
Lupiyoadi, Rambat. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba empat.
Mandela. 2012. “ Study Mengenai Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Start Stick (Studi khusus di Jawa Tengah) ”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia , Vol III, No.3, Desember 2007. (289- 308)
Marius. 2009. Consumer Behavion and Price, 5 th edition, McGraw Hill, New York, NY
Moenir. 2014. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia , Bumi Aksara,Jakarta.
Musanto. 2008. “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya”. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan , Vol. 6, No. 2, September 2004, hal. 123 –136.
Nurbiyati,  Titik.  2008.  “Relationship  marketing  sebagai  suatu  strategi  untuk  meningkatkan keuntungan jangka panjang. Kajian Bisnis , No.14, Mei – September 2008, hal. 131-139 Oliver, Richard L. 2013. “ Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Customer”, McGraw-Hill,
New York, NY.
Parasuraman, A.,A.Zeithmal, V.,& L.Berry, L. 2010” A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49 (fall).
Prichard,  mark  P.  2010,  “ Analyzing  the  Commitment-Loyalty  Link  in  Service  Contexts”, Journal  of the Academy of Marketing Science 27 (3), p.333-348
Rangkuti,  Freddy.  2012. Measuring  customer  satisfaction  :  Teknik  mengukur  dan  strategi meningkatkan  kualitas  pelanggan ,  Edisi  keempat,  cetakan  kesatu, Jakarta:  gramedia pustaka utama.
Riduwan.  2010, Skala  pengukuran  Variabel-Variabel  Penelitian, Cetakan  Ketiga,  Alfabeta, Bandung.
Ropinov  Saputro,  2013.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  Dan  Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pt. Nusantara Sakti Demak). Jurnal Bisnis Dan Manajemen Vol.2 No.4 Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 1 (2020) ; p.16-24; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Selnes,  Fred.  2013.  “ An Examination  of  the  effect  of  Product  Performance  on  Brand  Reputation, Satisfaction and Loyalty”, European Journal of Marketing, 27 (9). (19-35).
Singgih  Priatmaji  Sasongko.  2013.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  pelayanan Kompetitif,  Kelengkapan  Barang  Dan  Lokasi  Terhadap  Loyalitas  nasabah  Di  Swalayan Alfa Omega Baturetno, Wonogiri. Jurnal Manajemen dan Bisnis  Vol. 2 No. 4 ISSN:1098- 20436
Solomon, Michael. 2011. Consumer Behavion, 3 th edition, McGraw Hill.
Solvang,  B.K.  2012.  Satisfaction,  Loyalty,  and  Repurchase. Journal  of  Consumer  Satisfaction Dissatisfaction and Comlplaining Behavior , Vol. 20. no.7. halaman 152-160.
Tina  Susanti.  2012.  Analisis  Pengaruh    Kualitas  Produk,  Kualitas  pelayanan,  Lokasi  dan  Kualitas pelayanan Terhadap Loyalitas konsuemn (Studi Pada PD. BPR Bank Daerah Karanganyar). Jurnal Riset Vol. 3 No. 2 UMS Surakarta
Zeithaml,  V.  2013.  Consumer  Perceptions  of  Price,  “ Quality,  and  Value  :  Means  End  Model  and Synthesis of Evidence ”, Journal of Marketing , Vol 52, July, p.2-22
Zeithaml, Valerie; Berry, Leonard L, dan Parasuraman, A. 2012. “Sevqual: Multiple Item Scale for Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality”, Journal  of  Retailing,  Vol  64  No.1 Spring.