## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 2, November 2022, Page 466-473 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i2.533 https://djournals.com/arbitrase

## Kano Model dan QFD dalam Untuk Meningkatkan Kepuasan Para Wisatawan dalam Rangka Pemulihan Ekonomi Nasional

## Fahmi Sulaiman, Dewi Shinta Wulandari
Program Studi Manajemen Perusahaan, Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Sukma, Medan Jl. Sakti Lubis No. 80, Siti Rejo I, Kec. Medan Kota, Kota Medan, Sumatera Utara Email: 1,* fahmisulaiman1990@gmail.com, 2 dewishintawulandari83@gmail.com Email Penulis Korespondensi: fahmisulaiman1990@gmail.com
Abstrak −Kota Medan adalah salah satu kota terbesar di Kota terbesar di Indonesia. Kota Medan merupakan pintu gerbang wilayah Indonesia bagian barat dengan keberadaan pelabuhan  Belawan dan Banda  Internasional  Kualanamu  yang  juga  merupakan bandara terbesar kedua di Indonesia. Akses dari pusat kota menuju pelabuhan dan bandara dilengkapi oleh jalan tol dan keretapi. Medan adalah kota  pertama  di  Indinesia  yang  mengintegrasikan  bandara  dengan  keretapi.  Berbatasan  dengan  selat  malaka,  medan  menjadi  kota perdagangan, industri, bisnis dan pariwisata bagi wisatawan mancanegara maupun domestik. Ada banyak bangunan-bangunan tua di Medan  yang  masih  menyisakan arsitektur  khas Belanda, Gedung Balai  Kota  lama,  Kantor Pos Medan, Menara Air Tirtanadi  yang merupakan ikon kota Medan). Selain itu masih ada beberapa bangunan sejarah seperti istana maimun, mesjid raya medan, mesjid raya osmani  dan  rumah  tokoh  kota  Medan.  Kota  Medan  meraih  pendapatan  daerah  terbesar  dari  sektor  pariwisata  karena  banyaknya wisatawan mancanegara maupun domestik yang berkunjung ke Kota Medan untuk menikmati keindahan kota ini sehingga tidak heran kalau Kota Medan memiliki banyak perhotelan dan restaurant dengan penawaran fasilitas yang beraneka ragam. Mulai dari Bintang 1 sampai  dengan  Bintang  5.  Jumlah  Wisatawan  juga  sangat  meningkat  pesat.  Namun,  kondisi  berbalik  saat  Covid  19  menyerang Indonesia. Adanya pembatasan perjalanan luar negeri dan dalam negeri menyebabkan berkurangnya jumlah wisatawan yang datang ke Kota Medan baik domestik  maupun mancanegara.  Kondisi ini  membuat para pelaku pariwisata termasuk perhotelan dan restaurant mengalami  keterpurukan  perekonomian.  Tidak  adanya  jumlah  tamu  yang  menginap  dan  menikmati  hidangan  restaurant  membuat banyak  pelaku  usaha  ini  tutup  dan  menhentikan  operasional.  Berdasarkan  data  yang  dihimpun  dari  Buku  Tren  Pariwisata  bahwa penurunan  terjadi  lebih  dari  75%  dibandingkan  dengan  wisatawatan  yang  melaksanakan  perjalanan  wisata  sebelum  masa  pandemi covid19.  Hal  ini  sangat  berdampak  pada  pendapatan  negara  di  sektor  pariwisata.  Adanya  pembatasan  sosial  berskala  besar  dan ditutupnya akses pariwisata di Indonesia menyebabkan penurunan pendapatan kota Medan di sektor pariwisata. Permasalahan utama dalam penelitian ini adalah pengurangan jumlah wisatawan yang berkunjung ke Kota Medan. Tujuan Penelitian ini dilakukan adalah Pengambangan  Model  Kano  berbasis  kepuasan  wisatawan  dan  penetapan  strategi  pemasaran  usaha  perhotelan  dengan mengkategorikan  atribut-atribut  produk  atau  jasa  demi  pemuasan  wisatawan.  Model  kado  ini  juga  nantinya  diintegrasikan  dengan Quality Function Deployment (QFD) untuk menjawab karakteristik yang harus dipenuhi oleh pihak perhotelan dan restaurant untuk menjalankan strategi pemasaran yang telah ditetapkan.Model Kano dan Integrasi dengan QFD ini nantinya diadopsi oleh para dinas pariwisata kota Medan untuk diterapkan di seluruh pelaku usaha perhotelan dan restaurant  agar mampu meningkatkan kembali jumlah kunjungan  wisatawan  dan  mampu  meningkatkan  pendapatan  daerah  dan  tentunya  membantu  pemerintah  dalam  upaya  program Pemulihan Ekonomi Nasional (PEN).
Kata Kunci: Pariwisata; Perhotelan; Quality Function Deployment; Strategi Pemasaran; Pemulihan Ekonomi Nasional
Abstract −Medan city is one of the biggest cities in Indonesia. The city of Medan is the gateway to the western part of Indonesia with the presence of Belawan port and Kualanamu International Airport which is also the second largest airport in Indonesia. Access from the city center to the port and airport is provided by toll roads and rail. Medan is the first city in Indonesia to integrate the airport with the  railway.  Bordering  the  Malacca  Strait,  Medan  is  a  city  of  commerce,  industry,  business  and  tourism  for  foreign  and  domestic tourists. There are many old buildings in Medan that still retain typical Dutch architecture, the old City Hall Building, the Medan Post Office, the Tirtanadi Water Tower  which  is an  icon of  Medan). Besides that, there are still several historical buildings such as the Maimun  Palace,  the  Medan  Grand  Mosque,  the  Grand  Osmani  Mosque  and  the  houses  of  Medan  city  figures.  The  city  of  Medan achieves the largest regional income from the tourism sector because of the large number of foreign and domestic tourists who visit Medan City to enjoy the beauty of this city, so it is not surprising that Medan City has many hotels and restaurants with various facilities offering. Starting from Star 1 to Star 5. The number of tourists has also increased rapidly. However, conditions turned around when Covid 19 attacked Indonesia. The existence of restrictions on foreign and domestic travel has reduced the number of tourists  coming to Medan, both domestic and foreign. This condition makes tourism actors including hotels and restaurants experience an economic downturn. The absence of the number of guests staying and enjoying restaurant dishes has forced many of these business actors  to close and stop operations. Based on data compiled from the Tourism Trends Book that the decline occurred by more than 75% compared to tourists who carried out tourist trips before the co-19 pandemic. This greatly impacts the country's revenue in the tourism sector. The existence of large-scale social restrictions and the closure of access to tourism in Indonesia has caused a decrease in Medan city's income in the tourism sector. The main problem in this study is the reduction in the number of tourists visiting the city of Medan. The purpose of this research is to develop the Kano Model based on customer satisfaction and determine the marketing strategy for the hotel business by categorizing product or service attributes for customer satisfaction. This gift model will also be integrated with the Quality  Function  Deployment  (QFD)  to  answer  the  characteristics  that  must  be  met  by  hotels  and  restaurants  to  carry  out  a predetermined marketing strategy. all hotel and restaurant business actors to be able to increase the number of tourist visits again and be able to increase regional income and of course help the government in the efforts of the National Economic Recovery program.
Keywords : Tourism; Hospitality; Quality Function Deployment; Marketing Strategy; National Economic Recovery

## 1. PENDAHULUAN
Kebijakan  belanja counter cylical Pemerintah, khususnya  melalui Program Pemulihan Ekonomi Nasional (PEN) telah melindungi masyarakat yang rentan serta menstimulasi sektor usaha untuk sedikit negara yang output-nya sudah kembali

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 2, November 2022, Page 466-473 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i2.533 https://djournals.com/arbitrase
pada level pra pandemi. Realisasi Pemulihan Ekonomi Nasional (PEN) mencapai 69,8% per 10 Desember 2021 yakni kesehatan  sebesar  66,7%  perlindungan  sosial  sebesar  81,5%  program  prioritas  sebesar  sebesar  70,9%  insentif  usaha sebesar  100%  (Peraturan  Presiden,  2020).  Sebagian  sektor  pariwisata  sangat  terbantu  dengan  bantuan  subsidi  upah demikian pula dengan bantuan subsidi upah demikian pula dengan sektor lainnya. Pemerintah membuat beberapa jaring seandainya  salah  satu  sektornya  mengalami  kendala  oleh  operasionalisasi  dan  adiministrasi  (Ungkap  Menko Perekonomian). Saat ini pemerintah sangat fokus kepada pembangunan kembali sektor pariwisata setelah "tidur" yang berkepanjangan  selama  masa  pandemik  Covid19.  Indonesia  memiliki  anugerah  berupa  kekayawaan  pariwisata  yang sangat besar yang membuat pemerintah terus meningkatkan kondisi pariwisata yang sesuai dengan Rencana Induk Riset Nasional 2017-2045.
Gambar 1. RIRN 2017-2045
Adanya kebijakan riset terkait dengan pendukung pariwisata merupakan bukti jika Indonesia dangat konsentrasi pada  pendukungan  peningkatan  sektor  pariwisata.  Khusus  Kota  Medan  yang  memiliki  ragam  etsnis  dan  bangunan- banguna  tua  yang  menjadi  ikon  membuat  vdaya  tarik  pengunjung  untuk  hadir  ke  Kota  Medan.  Namun  pandemik  ini membuat berkurangnya jumlah pengunjung hadir ke Kota Medan.

## Gambar 2. Tren Jumlah Kedatangan ke Kota Medan
Dari  gambar  tren  di  atas  menunjukkan  jumlah  kedatangan  yang  terus  mengalami  penurunan  dan  oleh  karena pandemik  covid19  tidak  sedikit  pula  perhotelan  dan  restaurant  mengalami  kebangkrutan  yang  menyebabkan berkurangnya jumlah perhotelan dan restaurant di Kota Medan. Sehingga perlu adanya upaya perbaikan sehingga mampu membantu upaya pemerintah dalam program Pemulihan Ekonomi Nasional (PEN). Penelitian ini menggunakan model Kano  yang  diintegrasikan  dengan  Quality  Function  Deployment  (QFD)  dalam  upaya  peningkatan  strategi  pemasaran untuk meningkatkan kembali jumlah wisatawan Kota Medan.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Kerangka Dasar Penelitian
Model  Penelitian  adalah  Mix  Method  Model  yaitu  model  kualitatif  dan  model  kuantitatif.  (Sugiyono,  2017)  Metode kualitatif yang dikembangkan berupa model kano dan quality function deployment  (QFD) Model kuantitatif dilakukan untuk  integrasi  model  Kano  dengan  kuesioner  kano  yang  dilakukan  penjuian  statuisik  serta  pembangunan  Houe  Of Quality pada Quality Function Deployment (QFD)
2017 2018
2019
2020

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 2, November 2022, Page 466-473 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i2.533 https://djournals.com/arbitrase
Model Kano Model Quality Function Deployment Strategi Pemasaran
Gambar 3. Kerangka Konseptual
Penelitian ini dilakukan di Dinas Pariwisata Kota Medan dengan  melibatkan usaha perhotelan dan restaurant di Kota Medan.  Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer  yang digunakan adalah data  jumlah wisatawan yang kunjungan ke kota Medan dan data wisatawan yang menginap di perhotelan dan menikmati santapan di restaurant, data tentang Kota Medan, sedangkan atau data sekunder merupakan data yang diambil dari angket yang telah dikembangkan sebelumnya.

## 2.2 Model Kano
Model Kano adalah model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk ataupun jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu  memuaskan kebutuhan wisatawan  (Mustakim  & Dkk, n.d.). Di dalam modelnya, Kano  membedakan tiga tipe produk yang diinginkan  yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen,  yaitu kategori Must-be requirements (atribut dasar) jika ketegori ini tidak dipenuhi, maka konsumen akan secara ekstrim tidak puas. Di sisi lain, karena konsumen menganggap kategori ini sudah semestinya, maka pemenuhan kategori ini tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen, One-dimensional requirements (atribut yang diharapkan), pada ketegori ini kepuasan konsumen  proporsial  dengan  kinerja  atribut.  Semakin  tinggi  kinerja  atribut,  semakin  tinggi  pula  kepuasan  konsumen, Attractive  requirements  (atribut  yang  dapat  meningkatkan  kepuasan  wisatawan)  pemenuhan  kategori  ini  akan menyebabkan peningkatan kepuasan konsumen  yang sangat tinggi, tetapi  jika tidak dipenuhi tidak akan  menyebabkan penurunan  tingkat  kepuasan  (Tannady  &  Mulyadi,  2015).  Berikut  ini  adalah  diagram  Kano  yang  akan  dikembangkan dalam penelitian ini
Gambar 4. Diagram Model Kano
(Tannady & Mulyadi, 2015) Dengan memperhatikan Model Kano, menuntut perusahaan menciptakan produk/jasa inovatif  yang  dapat  menarik  perhatian  wisatawan  diatas  Must-be  dan  One  dimensional.  Strategi  yang  dapat  diadopsi perusahaan adalah memproduksi produk/ jasa yang mempunyai attractive quality. Strategi ini mengharuskan perusahaan memperhatikan  bagaimana  menciptakan  attractive  quality  dalam  proses  pengembangan  produk/jasa  baru.Langkah- langkah penelitian Model Kano: a) Identifikasi Ide b) Membuat Kuesioner Kano c) Memproses Hasil Jawaban Kuesioner d)  Menganalisis  Hasil  Proses.  Keuntungan  metode  kano  dapat  membantu  memberikan  prioritas  layanan  untuk mengembangkan sebuah produk dan kebutuhan produk mudah dipahami berdasarkan kategori kano yaitu Must be; One- Dimensional;  attractive  sebagai  kategori  fungsional  dan  Indifference;  Reversible;  questionable  sebagai  kategori Disfungsional  (Surabagiarta  &  Sugijanto,  2016).  Sedangkan  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  dengan menggunakan  bobot  persepsi  dan  bobot  kepentingan  serta  presentase  tingkat  kesesuaian  dapat  menentukan  program

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 2, November 2022, Page 466-473 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i2.533 https://djournals.com/arbitrase
prioritas  utama  dalam  upaya  meningkatkan  kepuasan  pengunjang  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pengelola (Koesdijati & Rahmadhani, n.d.).
Quality  Function  Deployment  (QFD)  adalah  metode  perencanaan  dan  pengembangan  produk/jasa  secara terstruktur  yang  memungkinkan  tim  pengembang  mendefinisikan  secara  jelas  kebutuhan  dan  harapan  tersebut  dan mengevaluasi  kemampuan  produk  atau  jasa  secara  sistematik  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  tersebut (Hilmansyah, 2016).  QFD merupakan pendekatan yang sistematik dalam menentukan apa yang diinginkan konsumen dan menerjemahkan keinginan tersebut secara akurat kedalam  desain teknis, manufacturing, dan perencanaan produksi yang  tepat  (Sulaiman,  2017).    Manfaat  QFD  bagi  perusahaan  yang  berusaha  meningkatkan  daya  saingnya  melalui perbaikan kualitas dan produktifitasnya secara berkesinambungan adalah sebagai berikut (Sulaiman, 2012): a) Fokus pada wisatawan  bahwa  QFD  memerlukan  pengumpulan  masukkan  dan  umpan  balik  dari  wisatawan.  b) Mengurangi  waktu implementasi  bahwa  QFD  dapat  mengurangi  waktu  pengembangan  produk  karena  memfokuskan  pada  persyaratan wisatawan yang spesifik dan telah diidentifikasikan dengan jelas. c) Orientasi kerja sama tim (Teamwork Oriented) bahwa QFD merupakan pendekatan kerjasama tim. Semua keputusan dalam proses didasarkan konsensus dan dicapai melalui diskusi mendalam dan brainstorming d) Orientasi pada dokumentasi bahwa salah satu produk yang dihasilkan dari proses QFD  adalah  dokumen  komprehensif  mengenai  semua  data  yang  berhubungan  dengan  segala  proses  yang  ada  dan perbandingannya  dengan  persyaratan  wisatawan.  e)  Memusatkan  rancangan  produk  dan  jasa  baru  pada  kebutuhan wisatawan. Memastikan bahwa kebutuhan wisatawan dipahami dan proses desain didorong oleh kebutuhan wisatawan yang objektif dari teknologi. f) Mengutamakan kegiatan-kegiatan desain. (Abdullah & Tantri, 2012) Hal ini memastikan bahwa  proses  desain  dipusatkan  pada  kebutuhan  wisatawan  yang  paling  berarti.  g)  Menganalisis  kinerja  produk perusahaan yang utama untuk memenuhi kebutuhan para wisatawan utama. Dengan berfokus pada upaya rancangan, hal tersebut  akan  mengurangi  lamanya  waktu  yang  diperlukan  untuk  daur  rancangan  secara  keseluruhan  sehingga  dapat mengurangi  waktu  untuk  memasarkan  produk-produk  baru.    h)  Mengurangi  banyaknya  perubahan  desain  setelah dikeluarkan dengan memastikan upaya yang difokuskan pada tahap perencanaan.  (Affandi, 2010) Hal yang penting ini mengurangi  biaya  mengenalkan  desain  baru.  i)  Mendorong  terselenggaranya  tim  kerja  dan  menghancurkan  rintangan antar bagian dengan melibatkan pemasaran, rekayasa teknik, dan pabrikasi sejak awal proyek. j) Menyediakan suatu cara untuk membuat dokumentasi proses dan menyediakan suatu dasar yang kukuh untuk mengambil keputusan rancangan.

## Gambar 5. Model QFD
Menurut Sari (2019) strategi pemasaran adalah sebuah pola pikir yang digunakan untuk mengembangkan suatu bisnis atau perusahaan  (Sari, Byna, & Dkk, 2019). Adapun cara  yang  digunakan adalah dengan  menyatukan  beberapa unsur pemasaran seperti segmentasi pasar, bauran marketing, posisi, sasaran, dan sebagainya.Sedangkan Faizah (2019) strategi  pemasaran  adalah suatu  alat  yang  direncanakan  dan  dirancang  secara  fundamental    (Faizah,  2018).  Proses perancangan  ini  dilakukan  sebagai  upaya  perusahaan  untuk  melakukan  pengembangan  keunggulan  dalam  bersaing melalui  suatu  program  khusus  dalam  rangka  melayani  pasar  secara  berkesinambungan.  Ada  beberapa  fungsi  strategi pemasaran  yaitu  (Sangadji,  Mamang,  &  Sopiah,  2013)  :  a.  Meningkatkan  Inovasi  Pengembangan  Bisnis  b.  Membuat Koordinasi Tim Lebih Efektif c. Merumuskan Tujuan Perusahaan d. Mengawasi Kegiatan Pemasaran e. Meningkatkan Penjualan  Hubungan  KANO, Quality Function Deployment (QFD)  dan Strategi Pemasaran Integrasi Kano dan QFD merupakan model perancangan dan penetapan strategi pemasaran, langkah-langkah yang dilakukan dalam model Kano dibuat dalam rang ka penetapan dan penguatan strategi pemasaran yang dilakukan.

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 2, November 2022, Page 466-473 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i2.533 https://djournals.com/arbitrase

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1. Gap Kinerja dan Harapan

## 3.1.1. Pengolahan Data Tingkat Kinerja Analisis Harapan Wisatawan
Penelitian  tingkat  kualitas  wisatawan  ini  diperoleh  berdasarkan  pada  hasil  kuesioner  tertutup,  yang  bertujuan  untuk mengetahui penilaian pengunjung terhadap mutu pelayanan jasa pada pariwisata Kota Medan. Analisis harapan Wisatwan untuk Meningkatkan Kualitas Pariwisata di Kota Medan. Untuk mendapatkan tujuan ini maka sebagai langkah pertama adalah melakukan perhitungan total nilai pelayanan setiap variabel kebutuhan dan dilanjutkan dengan perhitungan nilai mean dan modus untuk setiap variabel kebutuhan tersebut.
Nilai mean dan modus inilah yang menggambarkan tingkat mutu pelayanan jasa pada Analisis Harapan Wisatawan untuk Meninngkatkan  Kualitas  Pariwisata di  Kota Medan.  Total tingkat pelayanan sebuah variabel  dihitung dari  hasil perkalian antara jawaban responden dengan menggunakan skla Likert. Nilai skala Likert untuk tingkat pelayanan tersebut adalah sebagai berikut:
SB = Sangat Baik = 5
B
= Baik = 4
R
= Ragu-Ragu = 3
KB = Kurang Baik
= 2 TB = Tidak Baik = 1
Total nilai pelayanan = Responden SB x (nilai SB) +  responden B x (nilai B) + responden R x (nilai R) + responden KB x (nilai KB) +  responden TB x (nilai TB)
(1)
Maka total nilai pelayanan untuk variable 1 adalah:
Total  nilai pelayanan variabel 1 = 31(5) + 38(4) + 9(3) + 8(2) + 0(1) = 350
Tabel 1. Total Nilai Tingkat Kinerja Analisis Harapan Wisatawan untuk Meningkatkan Kualitas Pariwisata di Kota
Medan. No Variabel SB B R KB  TB TOTAL NILAI 1 Kelengkapan  Fasilitas  Pariwisata  seperti  Penginapan  dan Transportasi 155  152  27 16 0 350 2 Kemudahan Transportasi menuju Kota Medan 195  128  33 8 0 364 3 Pelaku Wisata yang ramah dalam melayani tamu selama di Kota Medan 145  128  66 6 0 345 4 Pegawai menanyakan kebutuhan wisatawan 165  120  69 0 0 354 5 Kemampuan Pegawai Merespon Pernyataan Pengunjung dengan Cepat dan Tepat 180 84 60 18 0 342 6 Pengetahuan Pegawai Mengenai Tempat-tempat wisata 205  100  60 0 0 365 7 Kebrsihan semua fasilitas pariwisata 160  160  30 4 2 356 8 Keamanaan tempat wisata 220  104  36 4 2 366 9 Kepedulian  warga  untuk  memberikan  pelayanan  kepada wisatawan 210 96 60 0 0 366 10 Keharmonisan antara warga dan pengunjung 195 76 54 18 1 344
Sumber : Hasil Pengolahan Data
Selanjutnya  dilakukan  pengolahan  data  untuk  mendapatkan  nilai  mean  dan  modus  dari  setiap  variabel  mutu pelayanan. Nilai mean tingkat pelayanan pada variabel 1 atau Kelengkapan Fasilitas Pariwisata seperti Penginapan dan Transportasi Nilai Mean tingkat kinerja variable 1 adalah = 4.06. Sedangkan nilai modus diperoleh berdasarkan frekuensi jawaban responden yang sering muncul atau yang paling banyak. Hasil perhitungan mean dan modus untuk setiap variabel kualitas Pelayanan dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2 Perhitungan Mean dan Modus tingkat  Kinerja Analisis Harapan Wisatawan Untuk Meningkatkan Kualitas
Pariwisata di Kota Medan No Variabel Mean  Modus 1 Kelengkapan Fasilitas Pariwisata seperti Penginapan dan Transportasi 4.06 5 2 Kemudahan Transportasi menuju Kota Medan 4.23 5 3 Pelaku Wisata yang ramah dalam melayani tamu selama di Kota Medan 4.01 5 4 Pegawai menanyakan kebutuhan wisatawan 4.11 5 5 Kemampuan Pegawai Merespon Pernyataan Pengunjung dengan Cepat dan Tepat  3.97 5 6 Pengetahuan Pegawai Mengenai Tempat-tempat wisata 4.24 5 7 Kebrsihan semua fasilitas pariwisata 4.13 5 8 Keamanaan tempat wisata 4.25 5

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 2, November 2022, Page 466-473 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i2.533 https://djournals.com/arbitrase
No Variabel Mean  Modus 9 Kepedulian warga untuk memberikan pelayanan kepada wisatawan 4.25 5 10 Keharmonisan antara warga dan pengunjung 4.0 5
Sumber : Hasil Pengolahan Data
3.1.2. Pengolahan  Data  Tingkat  Harapan  Pengunjung  terhadap  Analisis  Harapan  Wisatawan  untuk meningkatkan Kualitas Pariwisata di Kota Medan
Penelitian  tingkat  kualitas  pelayanan  ini  diperoleh  berdasarkan  pada  hasil  kuesioner  tertutup,  yang  bertujuan  untuk mengetahui penilaian pengujung terhadap mutu pelayanan jasa pada Analisis Harapan Wisatawan Untuk Meningkatkan Kualitas  Pariwisata  di  Kota  Medan.  untuk  mendapatkan  tujuan  ini  maka  sebagai  langkah  pertama  adalah  melakukan perhitungan total nilai pelayanan setiap variabel kebutuhan dan dilanjut dengan perhitungan dengan nilai mean dan modus untuk setiap variabel kebutuhan tersebut. Nilai mean dan modus inilah yang menggambarkan tingkat mutu pelayanan jasa pada Analisis Harapan Wisatawan Untuk Meningkatkan Kualitas Pariwisata di Kota Medan, Total tingkat pelayanan sebuah variabel  dihitung  dari hasil perkalian antara jawaban Responden dengan menggunakan Skala Likert. Nilai skala Likert untuk tingkat pelayanan  tersebut adalah sebagai berikut:
SP = Sangat Penting  = 5
P
= Penting = 4
R = Ragu-Ragu
= 3
KP = Kurang Penting = 2 TP = Tidak Penting   = 1
Total nilai pelayanan  = responden SP x (nilai SP) + responden P x (nilai P) + responden R x (nilai R) + responden KP x (nilai KP) + responden TP x (nilai TP) (2)
Maka total nilai pelayanan untuk variabel 1 Total nilai pelayanan variabel 1 = 37(5) + 34(4) + 10(3) + 5(2) + 0(1) = 361 Hasil perhitungan total nilai pelayanan dari setiap variabel pelayanan dapat dilihat pada Tabel 3
Tabel 3. Total Nilai Tingkat Kebutuhan Harapan Pelayanan Jasa Analisis Harapan Pelangggan Untuk Meningkatkan
Kualitas Pariwisata di Kota Medan No Variabel SP P R KP  TP TOTAL NILAI 1 Kelengkapan  Fasilitas  Pariwisata  seperti  Penginapan  dan Transportasi 185  136  30  0 0 361 2 Kemudahan Transportasi menuju Kota Medan 175  185  33  6 0 399 3 Pelaku Wisata yang ramah dalam melayani tamu selama di Kota Medan 200  96 60  4 0 360 4 Pegawai menanyakan kebutuhan wisatawan 190  120  54  0 0 364 5 Kemampuan Pegawai Merespon Pernyataan Pengunjung dengan Cepat dan Tepat 225  72 51  12 0 360 6 Pengetahuan Pegawai Mengenai Tempat-tempat wisata 215  88 63  0 0 366 7 Kebrsihan semua fasilitas pariwisata 190  136  36  2 1 365 8 Keamanaan tempat wisata 220  108  36  4 1 369 9 Kepedulian  warga  untuk  memberikan  pelayanan  kepada wisatawan 205  124  42  0 0 371 10 Keharmonisan antara warga dan pengunjung 215  88 63  0 0 366
Sumber : Hasil Pengolahan Data
Selanjutnya  dilakukan  pengolahan  data  untuk  mendapatkan  nilai  mean  dan  modus  dari  setiap  variabel  mutu pelayanan.  Nilai  mean  tingkat  pelayanan  pada  variabel  1  (Kelengkapan  Fasilitas  Pariwisata  seperti  Penginapan  dan Transportasi).  Nilai  Mean  tingkat  kinerja  variable  1  adalah  =  4.19.  Sedangkan  nilai  modus  diperoleh  berdasarkan frekuensi  jawaban responden  yang sering  muncul  atau yang paling banyak. Hasil perhitungan  mean dan  modus untuk setiap variabel kualitas Pelayanan dapat dilihat pada tabel 4
Tabel 4. Perhitungan Mean dan Modus tingkat kebutuhan (Harapan) Analisis Harapan Wisatawan Untuk Meningkatkan
Kualitas  Pariwisata di Kota Medan No Variabel Mean  Modus 1 Kelengkapan Fasilitas Pariwisata seperti Penginapan dan Transportasi 4.19 5 2 Kemudahan Transportasi menuju Kota Medan 4.63 5 3 Pelaku Wisata yang ramah dalam melayani tamu selama di Kota Medan 4.18 5 4 Pegawai menanyakan kebutuhan wisatawan 4.23 5

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 2, November 2022, Page 466-473 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i2.533 https://djournals.com/arbitrase
5 Kemampuan Pegawai Merespon Pernyataan Pengunjung dengan Cepat dan Tepat 4.18 5 6 Pengetahuan Pegawai Mengenai Tempat-tempat wisata 4.25 5 7 Kebrsihan semua fasilitas pariwisata 4.24 5 8 Keamanaan tempat wisata 4.29 5 9 Kepedulian warga untuk memberikan pelayanan kepada wisatawan 4.31 5 10 Keharmonisan antara warga dan pengunjung 4.25 5
3.2. Gap  antara  Kinerja  dan  Harapan  Pengunjung  terhadap  Mutu  Pelayanan    pada  Analisis  Harapan Wisatawan Untuk Meningkatkan Kualitas Pariwisata di Kota Medan
Dari Hasil Pengolahan data Kuesioner Pengunjung untuk Kinerja dan Harapat terhadap kualitas Pelajayaan jasa Analisis Harapan  Wisatawan Untuk Meningkatkan  Kualitas  Pariwisata di  Kota Medan, diperoleh adanya gambaran gap antara kinerja  dan  harapan  pengunjung.  Gap  ini  menunjukkan  bahwa  pelayanan  yang  diperoleh  oleh  Analisis  Harapan Wisatawan untuk Meningkatkan Kualitas pariwisata di Kota Medan pada suatu variabel kualitas pelayanan tidak sesuai dengan harapan pengunjung. Untuk mengetahui gap ini, digunakan nilai rata-rata kinerja dan harapan dari setiap variabel kualitas pelayanan tersebut.
Untuk variabel 1 nilai gap-nya sebesar: Gap 1 = rata-rata nilai kerja 1 – rata-rata nilai harapan 1 Gap 1 = 4.06- 4.19= -0,13 Maka nilai gap untuk variabel 1 adalah sebesar = -0,13
Tabel 5. Nilai Gap Tingkat Kepuasan (Kinerja) dan Tingkat Kebutuhan (Harapan) Pengunjung
Rangking No Variabel Variabel Mean Kinerja Mean Harapan Gap 1 10 Keharmonisan antara warga dan pengunjung 4.0 4.25 -0,25 2 5 Kemampuan Pegawai Merespon Pernyataan Pengunjung dengan Cepat dan Tepat 3.97 4.18 -0,21 3 3 Pelaku  Wisata  yang  ramah  dalam  melayani  tamu selama di Kota Medan 4.01 4.18 -0,17 4 1 Kelengkapan Fasilitas Pariwisata seperti Penginapan dan Transportasi 4.06 4.19 -0,13 5 4 Pegawai menanyakan kebutuhan wisatawan 4.11 4.23 -0,12 6 7 Kebrsihan semua fasilitas pariwisata 4.13 4.24 -0,11 7 9 Kepedulian  warga  untuk  memberikan  pelayanan kepada wisatawan 4.25 4.31 -0,06 8 8 Keamanaan tempat wisata 4.25 4.29 -0,04 9 6 Pengetahuan  Pegawai  Mengenai  Tempat-tempat wisata 4.24 4.25 -0,01 10 2 Kemudahan Transportasi menuju Kota Medan 4.23 4.63 -0,4

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan beberapa waktu tentang pariwisata di Kota Medan, maka disimpulkan dari hasil uji validitas, semua item dalam penelitian dinyatakan valid karena r hitung > r tabel dan uji reliabilitas dengan  Cronbach’s  Alpha    0,623  yang  berarti  dalam  penelitian  ini  sangat  reliabel.  Berdasarkan  hasil  penelitian menyatakan bahwa kodnisi pariwisata di Kota Medan sudah culup baik dan siap menerima wisatawan domestik maupun mancanegara. Analisis Harapan pengunjung ke kota Medan belum memuaskan Pengunjung atau pelanggan karena ada beberapa  variabel kualitas  yang  memiliki  nilai   negatif. Berdasarkan persepsi  atau kinerja pengunjung,  Keharmonisan antara warga dan pengunjung belum dapat memnuhi apa yang menjadi Kebutuhan/keinginan pengunjung dimana variabel kepuasan Pelanggan memiliki nilai gap sebesar -0,25. Sebenarnya hal ini menjadi tugas besar bagi pemerintah kota Medan untuk memberikan edikasi kepada warga terkait kepedulian warga kepada para pengunjung

## UCAPAN TERIMAKASIH

## Terima kasih disampaikan kepada Dinas Pariwisata Kota Medan dan seluruh responden

## REFERENCES
Abdullah, T., & Tantri, F. (2012). Manajemen Pemasaran. In Cetakan Pertama. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Affandi, R. (2010). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Pembeli Produk Mie Instan Sedaap Pada Mahasiswa Universitas Sumatera Utara.
Faizah, N. K. (2018). Strategi Pemasaran Produk Pakaian Dengan Sistem Online dan Offline di Toko Bibishop Grosir Nganjuk (Studi Komparasi). Universitas Nusantara PGRI Kediri.

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 2, November 2022, Page 466-473 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i2.533 https://djournals.com/arbitrase
Hilmansyah, D. (2016). Integrasi Metode Service Quality, Kano Model And Quality Function Delpoyement Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Sekolah Staf dan Komando Angkatan Laut. Jurnal Pertahanan, 6(1).
Koesdijati, T., & Rahmadhani, T. Y. (n.d.). Jurnal Teknik Waktu. 16(1). https://doi.org/ISSN 14141867 Mustakim, A., & Dkk. (n.d.). Analisis Kualitas Layanan Dengan Metode KANO Berdasarkan Dimensi SERVQUAL Pada PT. AKR. Peraturan Presiden. (2020). Peraturan Presiden Nomor 23 Tahun 2020 tentang Program, Pemulihan Ekonomi Nasional. Sangadji, Mamang, & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. In Cetakan Pertama. Yogyakarta: Alfabeta.
Sari, Byna, & Dkk. (2019). Analisis Strategi Pemasaran Untuk Meningkatkan Penjualan Produk Tanaka PT. Sumber Digital Media Banjarmasin Elektronik.
Sugiyono, P. D. (2017). Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, dan R&D. Penerbit CV. Alfabeta: Bandung.
Sulaiman, F. (2012). Aplikasi Quality Function Deployment dan TRIZ Pada Peningkatan Kualitas Pendidikan (Studi Kasus : SMP An-Nizam Medan).
Sulaiman, F. (2017). Desain Produk : Rancangan Tempat Lilin Multifungsi Dengan Pendekatan 7 Langkah Nigel Cross. Teknovasi, 4(1), 32–41.
Surabagiarta, & Sugijanto, I. K. (2016). Analisis Tingkat Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggam Dengan Pendekatan Model Kano dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Pada Rumah Makan Mie Setan). Jurnal Majalah Ekonomi, 21(1). https://doi.org/ISSN 141109501
Tannady, H., & Mulyadi, R. (2015). Model Kano dalam Mengukur Keputusan Pelanggan di Restaurat Cepat Saji. Jurnal Spektrum Industri, 13(1). https://doi.org/ISSN 1963-6590