## PENGARUH SERVICE SUPPORT DAN RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN B2B PANEN RAYA FARM YANG DIMEDIASI OLEH KOMITMEN PELANGGAN

## Olivia Michelle Chandra
Fakultas Manajemen Bisnis, Universitas Ciputra, Citraland CBD Boulevard, Surabaya, Indonesia, 60219 E-mail: oliviaamichelle7@gmail.com
Abstract: As there is a high demand for chicken eggs in Karanganyar Regency, it has raised  the competition across laying hen farm business and forces business actors to increase in  quality. Competing in terms of service support and relationship marketing is inevitable for  breeders. The purpose of this study is to find out that the influence of service support and relationship marketing on B2B customer loyalty of Panen Raya Farm mediated by  customer    commitment.  This  research  uses  a  quantitative  method  to  prove  the  research  hypothesis.  The population in this study is taken from Panen Raya Farm’s customers, with a sample size of 55  respondents and using non-probability sampling. The data collection procedure used a  questionnaire, while the measurement scale is a Likert scale. Suggestions for future  researchers is to consider examining several other variables that possibly could have an  influence over customer loyalty.
Keywords: customer loyalty, commitment, relationship marketing, trust.
Abstrak: Tingginya  permintaan  telur  ayam  ras  di  Kabupaten  Karanganyar  menimbulkan    persaingan  antara sesama  pengusaha  peternakan  ayam  petelur  dan  memaksa  para  pelaku  usaha    meningkatkan  kualitasnya. Persaingan kualitas layanan dan hubungan pemasaran tidak dapat dihindari  peternak. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dukungan layanan dan  hubungan pemasaran terhadap loyalitas pelanggan B2B  Panen  Raya  Farm  yang  dimediasi  oleh    komitmen  pelanggan.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah kuantitatif  untuk  membuktikan    hipotesis  penelitian.  Pelanggan  Panen  Raya  Farm  merupakan  populasi  pada penelitian  ini,    dengan  jumlah  sampel  55  responden  dan  menggunakan  teknik  pengambilan  sampel non probability sampling . Prosedur pengumpulan data menggunakan kuesioner, sedangkan skala  pengukuran yang digunakan adalah skala likert. Saran bagi peneliti selanjutnya adalah dapat  mempertimbangkan untuk meneliti beberapa variabel lain yang juga dapat memberikan  pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: customer loyalty, commitment, relationship marketing, trust.

## PENDAHULUAN
Permintaan  telur  dari  waktu  ke  waktu  semakin  tinggi  dari  waktu  ke  waktu  dan  jumlah  usaha peternakan  ayam  petelur  pun  semakin  meningkat  termasuk  pada  Kabupaten  Karanganyar,  Jawa  Tengah. Panen Raya Farm adalah peternakan ayam petelur yang berbasis di Kabupaten Karanganyar. Pertumbuhan jumlah peternakan setiap tahunnya menuntut Panen Raya untuk mampu bertahan, terkhusus Panen Raya Farm  yang berorientasi pada pelanggan B2B harus mampu menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama untuk    mencapai  kesuksesan  bisnis.  Agar  dapat  menghadapi  persaingan,  maka  Panen  Raya  Farm  harus memiliki  pelanggan yang loyal.
Dalam  lingkungan  B2B,  produsen  perlu  memahami  sifat  dan  keadaan  pelanggan  mereka  yang memiliki karateristik berbeda. Dalam layanan B2B, pelanggan akan mencari layanan, produk,  dan harga yang bagus. Mempertahankan pelanggan setia adalah hal yang sangat krusial karena profitabilitas  mengikuti loyalitas pelanggan (Reich-held and Sasser, 1990; Jones and Sasser, 1995; Reinchheld, 1996;  Sirlene et al ., 2019).  Untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  bisnis,  Panen  Raya  melihat  pentingnya relationship marketing antara perusahaan dan pelanggan dan pentingnya terlibat dalam hubungan dengan  pelanggan bisnis mereka.  Bagi pelanggan, seringkali layanan yang diberikan lebih dihargai daripada produk itu sendiri. Pelanggan  akan  lebih  mengandalkan  perusahaan  yang  memberikan  layanan  dan  dukungan  yang  baik.
Pelanggan menghargai daya tanggap perusahaan dalam menangani masalah, terutama dalam kompleksitas dan    teknis. Service  support dan relationship  marketing menjadi  poin  penting  Panen  Raya  Farm  dalam membangun    loyalitas  pelanggan.  Kepercayaan,  dukungan  layanan,  dan  komitmen  telah  di  identifikasi sebagai  indikator    utama relationship  marketing (Athanasopoulou,  2009;  Casidy  &  Nyadzayo,  2017:2). Semakin  adanya    kepercayaan  terhadap  produk  Panen  Raya  Farm  maka  akan  meningkatkan  loyalitas pelanggan. Komitmen  merujuk pada keinginan untuk mempertahankan pelanggan Panen Raya Farm karena dengan tingginya  komitmen akan membuat pelanggan menjaga hubungan baik yang telah terjalin. Panen Raya Farm dalam  meningkatkan loyalitas pelanggan dengan cara menjaga kualitas telur ayam, menjaga kualitas  layanan,    hubungan  yang  saling  menguntungkan,  melakukan  pencatatan  setelah  penjualan,  dan memberikan keuntungan tersendiri bagi pelanggan setia.
Penelitian ini bertujuan untuk memvalidasi apakah kepercayaan, komitmen,  dan dukungan layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan B2B Panen Raya Farm sekaligus  mengetahui sejauh mana  komitmen  sebagai  hasil  dari  kepercayaan  dan relationship  marketing yang    memediasi  dalam kontribusi pada loyalitas pelanggan B2B Panen Raya Farm.

## KAJIAN PUSTAKA

## Landasan Teori
Trust dan Commitment
Husnain dan Anwar (2017) dalam penelitiannya berjudul “ Relationship Marketing and Customer Loyalty: Evidence from Banking Sector in Pakistan” menggunakan 4 dimensi dalam mengukur relationship marketing ,  yaitu trust,  commitment,  communication, dan conflict  handling .  Dalam  hal  ini  penulis menggunakan trust dan commitment sebagai faktor relationship marketing . Kepercayaan pelanggan dapat diartikan  sebagai  sekumpulan  keyakinan  yang  dianut  pelanggan  mengenai  karateristik  tertentu  dari perusahaan, serta kemungkinan perilaku perusahaan (Coulter & Coulter, 2003; Dyah et al ., 2017). Ketika seseorang  sudah  memiliki  kepercayaan,  maka  ia  cenderung  melihat  ada  hubungan  berkualitas  tinggi. Komitmen sendiri diartikan sebagai keinginan abadi untuk mempertahankan hubungan yang berharga dan merupakan penentu utama yang paling umum dipelajari dalam hubungan pemasaran (Palmatier et al ., 2006; Dyah et al ., 2017). Perusahaan hanya akan berkomitmen kepada mitra yang dapat dipercaya karena rentan terhadap penyalahgunaan (Buttle & Maklan, 2015:27; E Van Tonder. 2018).

## Service Support
Dukungan  layanan  berupa  daya  tanggap  dalam  menangani  permasalahan  yang  ada,  terutama  dalam kompleksitas dan teknis. Aspek lainnya berupa feedback dalam rantai pasokan. Ketika situasi dan keadaan berubah, perusahaan harus bereaksi tepat waktu dengan informasi serta tindakan yang relevan. Oleh karena itu, dukungan layanan mencakup keunggulan seperti kemitraan, pemecahan masalah, dan komunikasi pada pelanggan  (Cann  1998:394-395;  E  Van  Tonder,  2018).  Ketanggapan  dalam  Panen  Raya  Farm  dapat ditujukan  dengan melayani pelanggan dengan semaksimal mungkin serta memberikan pelayanan terbaik.

## Loyalitas Pelanggan B2B
Loyalitas  merupakan  aset  yang  paling  berharga  di  dalam  perusahaan  guna  meningkatkan    profitabilitas. Untuk  dapat  menjadikan  seorang  pelanggan  setia,  perusahaan  harus  menekankan  pentingnya    menjaring pelanggan  baru  serta  mempertahankan  pelanggan  menurut  Apri  Budianto  (2019).  Loyalitas    pelanggan tumbuh  dari  rasa  puas  akan  produk  yang  diterima  oleh  pelanggan  dan  melakukan  pembelian  ulang, pelanggan akan disebut sebagai pelanggan yang loyal. Menurut Griffin (2009:31) dalam Fian (2016) terdapat 4 indikator dalam mengukur loyalitas pelanggan yaitu melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli secara antar lini produk dan jasa, merekomendasikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap  pesaing.

## Penelitian Terdahulu
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  beberapa  jurnal  sebagai  dasar  penelitian  terdahulu. Namun  yang menjadi jurnal acuan utama, peneliti menggunakan jurnal yang dilakukan oleh E Van Tonder (2018)    dalam Journal  of  Contemporary  Management  vol  15 yang  memiliki  tujuan  untuk  memvalidasi dampak trust,    commitment, dan service  support pada  loyalitas  pelanggan  B2B.  penelitian  ini  juga memverifikasi apakah  komitmen sebagai hasil dari trust dan service support serta memainkan peran utama dalam kontribusi loyalitas  pelanggan B2B. Penelitian ini dilakukan kepada 121 responden. Hasilnya, trust dan service support memiliki  pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan B2B. hanya trust
yang  memiliki  pengaruh  positif    terhadap  komitmen.  Oleh  karena  itu,  komitmen  mungkin  tidak  selalu menjadi hal mendasar dalam hubungan  jangka panjang.

## Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis
Menurut Vithya Leninkumar (2017) dalam International Journal of Academic Research in Business and  Social Sciences menunjukkan bahwa kepercayaan memengaruhi loyalitas pelanggan (p = 0,000) dengan ukuran efek ß = 0,222. Dengan begitu dapat disimpulkan bahwa trust mempengaruhi loyalitas pelanggan B2B. Mengingat hubungan yang telah dibangun sebelumnya dan fakta bahwa kepercayaan merupakan salah satu dimensi yang telah banyak dipelajari, ada kemungkinan bahwa kepercayaan berdampak positif pada loyalitas pelanggan B2B Panen Raya Farm. Hubungan ini memerlukan pengujian lebih lanjut.
H1: terdapat pengaruh yang signifikan antara trust dan loyalitas pelanggan B2B Panen Raya Farm.
Komitmen  akan  mengarah  pada  niat  membeli  di  masa  depan  dan  niat  untuk  menjaga  hubungan (Cater  & Cater, 2010; Cetir & Dincer, 2014; Chai et al ., 2015; Mirza Tabrani et al ., 2017) dan menciptakan asumsi dari mulut ke mulut dan kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain (Chenet et al ., 2010; Fullerton, 2011; Mirza Tabrani et al ., 2017). Peneliti Skarmeas et al ., (2016:27) mempercayai bahwa ketika perusahaan  mengalami  nilai  hubungan  yang  baik  dengan  pemasok,  mereka  cenderung  mempertahankan hubungan tersebut.
H2: terdapat pengaruh yang signifikan antara commitment dan loyalitas pelanggan B2B Panen Raya Farm.
Penelitian dilakukan oleh Prima Budinewita dan Eri Besra (2020) dengan judul “Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Mediator dalam Industri Farmasi B2B di Sumatera Barat” menjelaskan service quality memberikan pengaruh positif kepada loyalitas pelanggan di PT.  Talang Gugun Sari Nusantara.
H3: terdapat pengaruh yang signifikan antara service support dan loyalitas pelanggan B2B Panen Raya  Farm.
Nilai dari sebuah hubungan merupakan faktor yang penting dan berkontribusi terhadap komitmen. Perusahaan harus menciptakan sebuah nilai bagi pemasok. Hubungan yang memiliki nilai akan mengarah pada sebuah komitmen (Gil Saura et al , 2009:605; E Van Tonder et al , 2018).
H4: terdapat pengaruh yang signifikan antara service support dan commitment .
Terdapat Penelitian terdahulu dalam perbankan Islam yang dilakukan oleh Sumaedi et al ., (2015) yang menguji pengaruh trust terhadap commitment dan hasilnya menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang  signifikan  antara  kepercayaan  dan  komitmen,  namun  nasabah  mempercayai  banknya.  Alasannya, nasabah mungkin memiliki komitmen dengan beberapa bank lainnya.
H5: terdapat pengaruh yang signifikan antara trust dan commitment .
Gambar 1. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual pada penelitian ini memakai dua variabel independent, yaitu trust dan service  support , dengan variabel dependen nya adalah loyalitas pelanggan. Peneliti juga menggunakan commitment sebagai variabel mediasinya.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Jenis Penelitian, Populasi, dan Sampel
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan dari Panen  Raya  Farm  yang  melakukan repeat  order minimum  3x.  Sampel  yang  digunakan  ialah purposive sampling dengan Teknik non probability sampling yang dimana tidak memberi peluang yang sama bagi tiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
n = 𝑵 𝟏#𝑵 (𝒆) 𝟐 Keterangan: n = besar sampel N = ukuran populasi e  =  nilai  presisi  atau  tingkat  signifikansi  yang  telah  ditentukan.  Umumnya  dalam  penelitian  tingkat signifikansi ditentukan sebesar 95% atau 0,05.
Berdasarkan perhitungan dari rumus, dapat diperoleh jumlah sampel sebanyak 55.

## Jenis data, Sumber Data, dan Skala Pengukuran
Penelitian ini menggunakan data primer yang didapatkan secara langsung dari sumber tanpa melalui perantara dan diukur menggunakan skala likert (1= sangat tidak setuju, 2= tidak setuju, 3= netral, 4= setuju, 5= sangat setuju).

## Variabel dan Definisi Operasional
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Definisi Variabel Indikator Definisi Operasional Sumber Trust Sekumpulan keyakinan yang dianut pelanggan  mengenai karateristik tertentu dari pemasok, serta  kemungkinan perilaku pemasok di masa depan. (Dyah et  al., 2017). 1. Trust 2. Achieving result
3. Honesty 4. Customer oriented 5. Acceptance 6. Perceived Quality 1. Perusahaan dapat  dipercaya 2. Perusahaan  selalu menepati janjinya 3. Bila ada  masalah,  perusahaan memberi tahu  dengan jujur masalah yang  mempengaruhi 4. Memikirkan kepentingan pelanggan 5. Informasi yang  diberikan dapat diandalkan 6. Menguasai seluk beluk produk bisnis E Van Tonder (2018) Commitment Keinginan abadi  untuk mempertahankan  hubungan yang  berharga dan  penentu utama  yang paling  umum dipelajari  dalam suatu  kualitas hubungan. (Dyah et al .,  2017) 1. Good relationship 2. Faithfulness 3. Long-term relationship 4. Maintaining relationship 1. Pelanggan menjaga kerja sama dengan  baik 2. Pelanggan setia  terhadap perusahaan 3. Pelanggan  mampu menjaga hubungan jangka panjang 4. Hubungan yang  sudah terjalin layak  dipertahankan E Van Tonder (2018) Service Support Susanti (2015)  memberikan definisi kualitas  layanan dalam suatu bisnis mempunyai tujuan akhir agar  pelanggan merasa puas. 1. Good quality product and service 2. emphaty
3. Reliability
4. Responsiveness 1. Memberikan  layanan dan kualitas produk  yang baik 2. Selalu ada bila  pelanggan membutuhkan  suatu informasi terkait produk 3. Memberikan  informasi yang tepat 4. Memberikan  respons yang cepat Husain dan Anwar (2015)
Loyalitas Pelanggan Loyalitas  merupakan asset yang paling  berharga di  dalam perusahaan guna  meningkatkan profitabilitas. Untuk dapat menjadikan  seorang pelanggan setia,  perusahaan  harus menekankan  pentingnya menjaring pelanggan baru  serta mempertahankan  pelanggan menurut Apri  Budianto (2019). 1. Pelanggan akan terus menjual produk yang ditawarkan 2. Pelanggan B2B akan menjual produk perusahaan ke konsumen 3. Pelanggan akan terus menjual produk yang ditawarkan lebih banyak lagi 1. Pemasok akan  terus menjual produk dari  perusahaan ke konsumen 2. Jika konsumen  membutuhkan produk, pemasok  akan menjual produk  perusahaan lagi 3. Pemasok akan  terus menjual produk dari perusahaan lebih banyak lagi E Van Tonder (2018) Metode Analisis Data
Pengujian penelitian menggunakan pendekatan Structural Equation Model (SEM) dengan Partial Least Square (PLS), menggunakan software Smart PLS 3.0. Untuk menilai validitas dan reliabilitas dapat menggunakan outer model dengan melakukan evaluasi  model pengukuran. Yakni menggunakan Convergent Validity dan Discriminant Validity menggunakan outer model pada indikator yang membentuk konstruk laten, serta untuk blok indikator dapat melalui Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha (Ghozali & Latan, 2015). Uji inner model atau model  struktural menggunakan PLS didahului dengan cara melihat nilai R- square untuk  setiap  variabel  yang    laten  dependen.  Penelitian  ini  menggunakan  path  koefisien  untuk mengetahui ada atau tidaknya efek mediasi dan menggunakan uji sobel test untuk meperkuat dugaan hasil mediasi.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Analisis Data
Tabel 2. Faktor Loading T C CL S T2 0,634 T3 0,663 T4 0,814 T5 0,838 T6 0,820 C1 0,657 C2 0,800 C3 0,692 C4 0,894 CL1 0,784 CL2 0,829 CL3 0,905 S1 0,780 S2 0,782 S3 0,780 S4 0,824
Nilai korelasi antara konstruk dengan indikator atau outer model setelah item T1 dikeluarkan dan menyisakan faktor loading di atas 0,60 mendekati 0,70 sehingga konstruk untuk semua indikator tidak ada yang perlu dieliminasi lagi dari model.
Tabel 3. Average Variage Extracted (AVE) Variabel AVE Trust 0,596 Service Support 0,627 Commitment 0,587 Customer Loyalty 0,706
Tabel 3 menunjukkan bahwa nilai AVE pada model penelitian >0,50. Nilai terendah AVE yaitu
0,587 pada commitment . Nilai yang melebihi 0,50 ini menunjukkan validitias konvergen yang baik.
Tabel 4. Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability Variabel Cronbach’s Alpha Composite Reliability Keterangan Trust 0,827 0,879 Reliabel Service support 0,801 0,870 Reliabel Comiitment 0,761 0,848 Reliabel Customer Loyalty 0,792 0,878 Reliabel
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  semua  variabel  memiliki  nilai Cronbach’s  Alpha dan Composite Reliability diatas 0,70 sehingga dinyatakan reliabel.

## Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh trust (X1) memiliki pengaruh positif signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  salah  satu  faktor relationship marketing dapat  memengaruhi  kesetiaan  pelanggan  B2B  di  Panen  Raya  Farm.  Hal  ini  sejalan  dengan penelitan  yang  dilakukan  oleh  Vithya  Leninkumar  (2017)  dalam International  Journal  of  Academic Research    in  Business  and  Social  Sciences menunjukkan  bahwa  kepercayaan  memengaruhi  loyalitas pelanggan (p =  0,000).Pada subbab ini berisi tentang temuan yang diperoleh berdasarkan hasil analisis data yang dikaitkan  dengan penelitian terdahulu dan landasan teori yang mendukung.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh commitment (M) memiliki pengaruh positif  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  komitmen  mampu memediasi trust dan commitment terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh peneliti  Skarmeas et al (2016) yang mempercayai bahwa ketika perusahaan mengalami nilai hubungan yang baik  dengan pemasok, mereka cenderung mempertahankan hubungan tersebut.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  diperoleh service  support (X2)  memiliki pengaruh  positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Hal ini menunjukkan bahwa salah satu faktor relationship  marketing dapat memengaruhi kesetiaan pelanggan B2B di Panen Raya Farm. Sejalan dengan penelitian    Prima  Budinewita  dan  Eri  Besra  (2020)  dengan  judul  “Pengaruh Service  Quality terhadap Loyalitas dengan  Kepuasan Pelanggan sebagai Mediator dalam Industri Farmasi B2B di Sumatera Barat” menjelaskan bahwa service quality memberikan pengaruh positif kepada loyalitas pelanggan di PT. Talang Gugun Sari Nusantara.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  diperoleh service  support (X2)  memiliki pengaruh  positif signifikan terhadap commitment (M). Hal ini sejalan dengan penelitian terdahulu oleh E Van  Tonder et    al .,  (2018).  Perusahaan  harus  menciptakan  sebuah  nilai  bagi  pemasok.  Hubungan  yang memiliki nilai akan  mengarah pada sebuah komitmen.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh trust (X1) memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Commitment (M). Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sumaedi et  al .,  (2015)  dalam  perbankan  Islam  yang  menguji  pengaruh trust terhadap commitment dan hasilnya menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara kepercayaan dan komitmen, namun nasabah mempercayai banknya. Alasannya, nasabah mungkin memiliki komitmen dengan beberapa bank lainnya.

## Implikasi Penelitian
Panen Raya Farm diharapkan dapat terus meningkatkan kualitas dengan meningkatkan kepercayaan dan  pelayanan karena hal tersebut yang menjadi landasan kuat kesetiaan pelanggan B2B Panen Raya Farm. terlihat masih ada rendahnya beberapa tanggapan pemasok akan kepercayaan terhadap Panen Raya Farm. Hal    ini  menjadi  perhatian  Panen  Raya  Farm  untuk  memberikan  pemahaman  kepada  pemasok,  untuk meningkatkan kepercayaan dan kualitas layanan kepada pelanggan B2B Panen Raya Farm.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan, Nampak bahwa loyalitas pelanggan B2B Panen Raya    Farm  dipengaruhi  oleh  kepercayaan  dan  kualitas  layanan. Service  support berpengaruh  secara signifikan  terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa untuk menciptakan loyalitas pelanggan dicapai  melalui kualitas layanan yang ada. Panen Raya Farm harus mempunyai strategi yang tepat dalam menciptakan  loyalitas pelanggannya.
Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, tidak dapat dicapai secara langsung, panen Raya Farm harus    meningkatkan  kepercayaan  dan service  support yang  mendorong  pemasok  untuk  berkomitmen
menjadi    pelanggan  Panen  Raya  Farm  yang  loyal.  Peningkatan  kepercayaan  dan service  support pada akhirnya akan  meningkatkan loyalitas pelanggan

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara trust dan  loyalitas  pelanggan  B2B  Panen  Raya  Farm dengan P-Values 0,001. Terdapat pengaruh yang signifikan antara commitment dan loyalitas pelanggan B2B Panen Raya  Farm dengan P-Values 0,013. Terdapat pengaruh yang signifikan antara service support dan loyalitas  pelanggan  B2B  Panen  Raya    Farm  dengan P-Values 0,002.  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara service support dan commitment pelanggan B2B Panen  Raya Farm dengan P-Values 0,000. Terdapat pengaruh yang signifikan antara trust dan commitment pelanggan B2B Panen Raya Farm dengan P-Values 0,000.

## Saran dan Keterbatasan
Dalam  penelitian  ini,  terdapat  beberapa  kesulitan  yang  dihadapi  oleh  peneliti.  Kesulitan  yang pertama    terletak  saat  menyebarkan  kuesioner  kepada  pelanggan  B2B  Panen  Raya  Farm.  Dikarenakan kondisi  pandemic global dan sebagian besar pemasok merupakan orang yang berasal dari pedesaan sehingga masih  awam dalam menggunakan google form . Kemudian peneliti ini memiliki populasi dan sampel yang terbatas,    sehingga  hasilnya  belum  dapat  digeneralisasikan  pada  kelompok  subyek  dengan  jumlah  besar. Kesungguhan  dan kejujuran responden dalam mengisi kuesioner merupakan hal yang ada di luar jankauan peneliti.  Adapun  keterbatasan  yang  lain  dalam  penelitian  ini  adalah  hanya  menganalisis  pengaruh kepercayaan,    dukungan  layanan,  dan  komitmen  terhadap  loyalitas  pelanggan  sedangkan  masih  terdapat banyak pengaruh  yang lain yang memungkinkan untuk dianalisis lebih lanjut.
Saran  bagi  perusahaan  harus  memperbaiki  dan  meningkatkan  program Relationship  Marketing (seperti customer  service perusahaan)  agar  pelanggan  yang  memiliki  kesulitan,  permasalahan,  serta permintaan    pelanggan  dapat  ditangani  oleh  perusahaan  dengan  baik  dan  tepat  waktu  sehingga  muncul komitmen  dari    pelanggan  yang  diakhiri  dengan  setia  terhadap  produk  Panen  Raya  Farm.  Peningkatan tersebut  dapat    dilakukan  dengan training dan  sosialisasi  kepada  karyawan  perusahaan  yang  bekerja melayani pelanggan agar  dapat menangani permasalahan dan keluhan secara lebih efektif dan tepat waktu. Saran bagi Peneliti  selanjutnya dapat mempertimbangkan untuk meneliti beberapa variabel lain yang juga dapat memberikan  pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan mempersiapkan diri dalam proses penyebaran kuesioner dan  pengambilan data dengan lebih baik.

## REFERENSI
Budianto, A. (2019). The Graduate Program of Universitas Galuh Master of Management Studies Program Customer Loyalty : Quality of Service. Journal of Management Review , 3 (1), 299–305.  Dian Laksmi Rachma Ananti, S. R. T. A. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. E-Journal Undip , 7 , 1–10.
Fian, J. al. (2016). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Auto 2000  Sungkono Surabaya. Ilmu Dan Riset Manajemen ISSN 2461-0593 , 5 (6), 1–18.
Gaurav, K. (2016). Impact of relationship marketing on customer loyalty: Evidence from Indian Automobile Industry. Purushartha , 9 (1), 1–17.
Halim, P., Swasto, B., Hamid, D., & Firdaus, M. R. (2014). The Influence of Product Quality , Brand Image , and  Quality of Service to Customer Trust and Implication on Customer Loyalty ( Survey on Customer Brand  Sharp Electronics Product at the South Kalimantan Province ). European Journal of Business and  Management , 6 (29), 159–166.
Husnain, M., & Akhtar, W. (2015). Relationship Marketing and Customer Loyalty: Evidence from Banking Sector    in  Pakistan. Type:  Double  Blind  Peer  Reviewed  International  Research  Journal  Publisher: Global Journals  Inc , 15 (10).
Joudeh, J. M. M., & Dandis, A. O. (2018). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in an Internet Service Providers. International Journal of Business and Management , 13 (8), 108. Maghzi, A., Abbaspour, B., Eskandarian, M., Bakar, A., & Hamid, A. (2011). Brand Trust in Hotel Industry : Influence of Service Quality and Customer Satisfaction . 24 , 42–46.
Myo, Y. N., Khalifa, G. S. A., & Aye, T. T. (2019). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty of Myanmar Hospitality Industry: The Mediating Role of Customer Satisfaction. International Journal of Management and Human Science (IJMHS) , 3 (3), 2590–3748.
Novianti, Endri, dan D. (2018). Novianti et al., 90 – 108 MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, Volume VIII, No.
1, Feb  2018. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen , VIII (1), 90–108.
Rossi Scalco, A., Miller Devós Ganga, G., Cristina De Oliveira, S., & Baker, G. (2020). Development and validation  of  a  scale  for  identification  of  quality  attributes  of  agri-food  products  in  short  chains. Geoforum , 111 (February), 165–175. Stoldt, J., Uwe Trapp, T., & Toussai. (2019). No 主観的健康感を中心とした在宅高齢者における 健康 関連指標に関する共分散構造分析 Title . 22 , 1–8. Tanggap, D., & Tanggap, D. (2019). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan . 2 (July), 588–596.

## LAMPIRAN
Tabel 5. Hipotesis Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T-Statistics (\O/STDEV ) P Values Uji Hipotesis H1 X 1 -Y 3,269 0,464 0,137 3,387 0,001 Diterima H2 M-Y 2,446 0,330 0,132 2,489 0,013 Diterima H5 X 1 -M 5,837 0,629 0,108 5,882 0,000 Diterima Tabel 6. Hipotesis Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T-Statistics (\O/STDEV ) P Values Uji Hipotesis H3 X 2 -Y 3,071 0,518 0,164 3,071 0,002 Diterima H2 M-Y 2,011 0,313 0,162 2,011 0,045 Diterima H4 X 2 -M 4,717 0,587 0,125 4.717 0,000 Diterima
Gambar 2.
Gambar 3.