Masa berlaku mulai Volume 9 Nomor 1 Tahun 2019 sampai Volume 13 Nomor 2 Tahun 2023 Terbit online pada laman: https://ojs.stmikplk.ac.id/index.php/saintekom/index
Diterima Redaksi: 8-2-2023 | Selesai Revisi: 10-5-2023 | Diterbitkan Online: 30-9-2023
Model Analisis Incident Management pada Layanan Teknologi Informasi Berdasarkan Framework Information Technology
Infrastructure Library V3
Yoppy Mirza Maulana Sistem Informasi, Fakultas Teknologi dan Informatika, Universitas Dinamika Jl. Raya Kedung Baruk No. 98, Surabaya, Jawa Timur
Email: yoppy@dinamika.ac.id

## ABSTRACT
Information Technology (IT) services are services developed by service provider organizations for customers. Service provider organizations in implementing IT services have a goal to ensure IT systems remain in good condition to avoid incidents. Incidents are unexpected interruptions and reductions in the quality of IT services. Therefore, when an incident occurs in IT services, it is necessary to recover as quickly as possible or it is called incident management. Incident management is very important for service provider organizations, because if incidents are not managed and analyzed carefully then these incidents will recur. On this basis, a study was conducted to develop an IT service incident management analysis model based on the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3 which aims to serve as a guide in analyzing and making recommendations for incident management. This model uses case studies in the PPTI section at  Dinamika  University.  This  model  produces  three  stages  including  the  incident  data  collection  stage which produces IT service incident data. The incident management analysis stage produces a gap analysis, while the recommendation stage produces recommendations for improvement.
Keywords : IT services; incident; incident management; incident management analysis

## ABSTRAK
Layanan Teknologi Informasi (TI) adalah layanan yang dikembangkan oleh organisasi penyedia layanan  untuk  pelanggan.  Organisasi  penyedia  layanan  dalam  menerapkan  layanan  TI  memiliki  tujuan untuk meningkatkan kualitas dan produktivitas, serta memastikan sistem TI tetap dalam keadaan baik yang terhindar dari incident atau gangguan. Incident merupakan gangguan yang tidak terduga dan menurunnya kualitas dalam layanan TI. Oleh sebab itu ketika terjadi incident pada layanan TI, perlu segera dipulihkan secepat mungkin atau disebut dengan incident management . Incident management ini sangat penting bagi organisasi  penyedia  layanan,  karena  jika incident ini  tidak  dikelola  dan  dianalisis  secara  cermat  maka peristiwa incident tersebut terulang kembali. Oleh sebab itu incident management merupakan pintu gerbang antara  layanan  TI  dengan  pengguna.  Atas  dasar  inilah  dilakukan  penelitian  tentang  pembuatan  model analisis incident  management layanan  TI  berdasarkan Information  Technology  Infrastructure  Library (ITIL)  V3,  yang  bertujuan  sebagai  panduan  dalam  menganalisis  dan  pembuatan recommendation untuk pengelolaan incident .  Model  ini,  menggunakan  studi  kasus  di  bagian  Pengembangan  dan  Penerapan Teknologi Informasi (PPTI) di Universitas Dinamika. Model ini menghasilkan tiga tahapan meliputi tahap incident  data  collection yang  menghasilkan  data incident layanan  TI.  Pada  tahap incident  management analysis menghasilkan gap  analysis ,  Sedangkan  pada  tahap recommendation menghasilkan recommendation perbaikan.
Kata kunci : layanan TI; incident ; incident management ; incident management analysis
ISSN 2088-1770 (Print) ISSN 2503-3247 (Online) Vol. 13 No. 2 (2023) 123-135
DOI: https://doi.org/10.33020/saintekom.v13i2.398 Lisensi: Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License (CC BY-SA 4.0)

## 1. PENDAHULUAN

## Layanan  Teknologi  Informasi
(TI) adalah layanan yang dikembangkan oleh  organisasi  penyedia  layanan  untuk pelanggan (Maulana YM., 2022).
Layanan  TI  merupakan  kesatuan  antara TI,  SDM,  dan  proses  (Maulana  YM.,
2022)(The  Stationery  Office,  2011). Organisasi  penyedia  layanan  dalam menerapkan layanan TI memiliki tujuan untuk meningkatkan kualitas dan produktivitas,  serta  memastikan  sistem TI  tetap  dalam  keadaan  baik  yang
terhindar  dari incident (Ayuh  &
Chernovita,  2021). Framework layanan TI yang populer dan fokus pada kualitas adalah Information Technology Infrastructure  Library atau  dikenal
dengan  ITIL  (Sipayung  et  al.,  2017) (Haryanti  &  Pribadi,  2019)(Handayani
& Aziz, 2020) (Azizah et al., 2020).
ITIL merupakan framework yang dapat  dijadikan  salah  satu  solusi  untuk
peningkatan kinerja pengelolaan layanan TI (Azizah et al., 2020). Layanan TI pada umumnya menangani masalah operasional TI yang di dalam ITIL diulas
dalam  domain Service  Operation (SO)
(Maulana  YM.,  2022)  (Riyadi  et  al.,
2022). SO merupakan siklus hidup yang
meliputi  seluruh  aktivitas  harian  dalam mengelola  layanan  TI  (Lubis  et  al.,
2020).  Di  dalam  SO  memuat  panduan tentang  operasional  layanan  TI  dan panduan  dalam  memastikan  kinerja layanan,  yang  telah  dijanjikan  terhadap pelanggan  (Santoso  &  Wijaya,  2020). Panduan ini meliputi pengelolaan stabilitas  operasional  layanan  TI  dan kinerja  layanan  TI  (Santoso  &  Wijaya, 2020).  Di  dalam  SO  juga  fokus  pada pemulihan kegagalan layanan TI secepat mungkin  jika  terjadi incident atau disebut  dengan incident  management
(IM) (Wijaya  et  al.,  2019).  IM merupakan sub domain dari SO (Pradana et al., 2022).
Incident merupakan  gangguan yang  tidak  terduga  dan  menurunnya kualitas dalam layanan TI (Wijaya et al.,
2019) (Hastini & Cholil, 2021)
(Prabowo  et  al.,  2021).  IM  fokus  pada peningkatan  layanan  TI  yang  terkena incident dan  bagaimana  cara  mengatasi incident tersebut, guna  meminimalisir kendala  yang  terjadi  pada  layanan  TI (Wijaya et al., 2019). Tujuan IM adalah untuk  mengembalikan  aktivitas  layanan normal  secepat  mungkin  (Wijaya  et  al., 2019)  (Hastini  &  Cholil,  2021),  oleh sebab  itu  IM  ini  sangat  penting  bagi organisasi  yang  menyediakan  layanan TI.
Penelitian  tentang  IM  telah dilakukan  oleh  peneliti  sebelumnya, yang dikelompokkan berdasarkan empat tema.  Tema  pertama  tentang  analisis maturity level oleh (Mardiana & Cholil,
2020),  (Suprapto,  2021)  dan  (Reimon Batmetan  et  al.,  2022).  Tema  kedua tentang  pembuatan  dokumen  SOP  IM oleh  (Rachmawati  et  al.,  2020)  dan (Sungkar  et  al.,  2022).  Tema  ketiga tentang  analisis,  desain  dan  pemberian recommendation pada  IM  dan problem management (Imron  et  al.,  2020),
(Mukaromah,  2020),  dan  (Ilyasa  et  al., 2022). Tema empat tentang penilaian IM berdasarkan OGC Self-Assessment Tools
(Rachmat et al., 2022).
Berdasarkan tema tersebut, belum  ada  yang  fokus  pada  analisis terhadap setiap proses aktivitas berdasarkan  IM.  Dampak  jika  tidak  di analisis  secara  cermat  setiap  proses dalam  menangani  peristiwa incident
maka  peristiwa incident tersebut  dapat terulang  kembali  (Suprapto,  2021).
Dampak lainnya adalah dampak keuangan  dan  reputasi  dari  penyedia layanan  TI  tersebut  (Prabowo  et  al.,
2021).  IM  merupakan  pintu  gerbang antara  layanan  TI  dan  pengguna,  oleh sebab  itu  menjadi  prioritas  utama  bagi organisasi  (Suprapto,  2021).  Atas  dasar
latar  belakang  inilah  maka  dilakukan pembuatan  model  analisis  IM  pada layanan TI berdasarkan ITIL V3. Tujuan penelitian  ini  menganalisis gap antara
proses  saat  ini  dengan  proses  pada aktivitas IM dan membuat recommendation berdasarkan hasil
analisis tersebut.
Dalam  menganalisis gap antara proses  saat  ini  dengan  proses  pada aktivitas  IM,  maka  penelitian  ini dibutuhkan  studi  kasus.  Studi  kasus  ini
dilakukan di Pengembangan dan
Penerapan  Teknologi  Informasi  (PPTI)
Universitas Dinamika. PPTI merupakan
bagian  yang  menyediakan  layanan  TI bagi  civitas  akademik,  yang  memiliki
tujuan menjamin keberlangsungan semua kegiatan operasional di
Universitas  Dinamika.  Dengan  studi kasus  ini,  dapat  memberikan  contoh dalam  proses  analisis  IM  pada  layanan TI ini. Tujuannya adalah agar model ini, dapat  memberikan  panduan  ( guidance ) dalam  menganalisis  dan  membuat recommendation sebagai  solusi  layanan
TI.

## 2. METODE
Metode  dalam  penelitian  ini, meliputi  tiga  tahapan  ( phase )  yaitu:
Preliminary  phase , Development  phase
Jurnal Saintekom : Sains, Teknologi, Komputer dan Manajemen  | Vol. 13 No. 2 (2023) 123-135
DOI: https://doi.org/10.33020/saintekom.v13i2.398 Lisensi: Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License (CC BY-SA 4.0)
dan Final phase . Adapun penjelasan dari tahapan tersebut, sebagai berikut:

## 2.1. Preliminary phase
Preliminary  phase adalah  tahap
dalam  menentukan  tujuan  penelitian, menentukan jenis penelitian, tempat dan sumber  data  penelitian,  serta  metode pengembangan.  Jenis  penelitian  studi kasus, tempat dan sumber data di bagian PPTI, metode pengembangan menggunakan ITIL V3.

## 2.2. Development phase
Development  phase merupakan tahap pengembangan model analisis IM pada  layanan  TI  berdasarkan  ITIL  V3.
Dalam  tahap  ini,  diurai  dalam  3  sub tahapan  yang meliputi:  1) Incident  data collection ;  2) Incident  Management
Analysis ; 3) Recommendation .
a. Incident Data Collection
Incident Data Collection
merupakan  tahap  pengumpulan  data
incident atau  gangguan  berdasarkan layanan  TI,  dalam  hal  ini  adalah didapatkan dari data PPTI.
b. Incident Management Analysis
Incident  Management  Analysis
merupakan  tahap  melakukan  analisis
berdasarkan Incident management process flow berupa delapan proses yang digunakan untuk proses analisis yaitu: 1) Incident identification (IF) merupakan tahap memperoleh incident melalui web  interface,
telepon,  email  dari  pengguna event
management .
2) Incident  Logging (IL)  merupakan tahap pencatatan secara rinci tentang
incident yang terjadi.
3) Incident Categorization (IC)
merupakan  tahap  pengelompokkan incident dapat  berdasarkan  jenis
layanan  TInya  atau  spesifikasi lainnya. 4) Incident Prioritization (IP) merupakan tahap penentuan prioritas  atas  dasar  dampak  dan urgensi.
5) Initial  Diagnosis (ID)  merupakan
tahap  mendiagnosa  awal incident ,
jika  tidak  bisa  diselesaikan  maka perlu  eskalasi  ke  pihak  fungsi  atau
teknis.
6) Investigation  and  Diagnosis (IS)
merupakan  tahap  investigasi  dan diagnosis  terhadap incident ,  jika dapat  menemukan  solusi  maka segera di selesaikan, jika tidak akan di eskalasi ke pihak manajemen.
7) Resolution & Recovery (RR)
merupakan  tahap  telah  diketahui solusinya  dan  dipastikan  benar- benar selesai dengan melakukan uji
coba,  selanjutnya  catatan incident
diperbarui.
8) Incident  Closure (IC) merupakan tahap penutupan incident dan pencatatan hasil penyelesaian incident . Berikut Gambar 1 delapan Incident management process flow (The
Stationery Office, 2011).
c. Recommendation
Recommendation merupakan tahap  memberikan  solusi  pada  setiap hasil atau proses dari
Incident
management analysis .
2.3. Final Phase Final phase adalah tahap verifikasi dan validasi berdasarkan ITIL V3 dan metode wawancara. Tujuan dari
verifikasi  adalah  mengevaluasi  model
berdasarkan Incident management
process  flow .  Sedangkan  tujuan  dari validasi  adalah  mengevaluasi  proses apakah  sesuai  dengan  kondisi  yang  ada
saat  ini  dengan  metode  wawancara kepada Kepala Bagian PPTI.
Kepala Bagian PPTI juga sebagai
expert judgement , yang telah
Gambar 1. Incident management process flow (The Stationery Office, 2011)
Jurnal Saintekom : Sains, Teknologi, Komputer dan Manajemen  | Vol. 13 No. 2 (2023) 123-135 DOI: https://doi.org/10.33020/saintekom.v13i2.398
Lisensi: Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License (CC BY-SA 4.0)
bersertifikasi Certified IT Service Manager (CITSM) dalam bidang ITIL.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil dan pembahasan ini
meliputi  tiga  tahapan  yaitu  tahap
preliminary  phase , Development phase dan Final phase .

## 3.1. Preliminary Phase
Untuk menentukan tujuan
penelitian maka dilakukan research gap
dari  penelitian-penelitian  sebelumnya.
Adapun  pencariannya  di  lakukan  di (https://scholar.google.com/).Sedangkan periode  yang  digunakan  dalam  jangka waktu  tahun  2020  –  2022  dengan  kata
kunci ” incident management
berdasarkan framework ITIL”.  Berikut adalah  hasil  dari  penelitian-penelitian pada periode tahun 2020 – 2022, seperti pada Tabel 1.
Tabel 1. Penelitian Pendahulunya No. Referensi Tujuan Penelitian 1 (Mardiana & Cholil, 2020) Penelitian ini bertujuan menganalisis level Maturity untuk mengetahui kualitas layanan TI terhadap pencapaian kinerja organisasi. 2 (Imron et al., 2020) Penelitian ini melakukan analisis dan desain pada domain incident dan problem management . 3 (Mukaromah, 2020) Penelitian ini bertujuan menganalisa dan memberikan recommendation No. Referensi Tujuan Penelitian terkait permasalahan pada incident dan problem management pada layanan di Hotel XYZ Sidoarjo. 4 (Rachmawati et al., 2020) Perancangan Dokumen SOP incident management . 5 (Suprapto, 2021) Penelitian ini bertujuan mengimplementasikan proses incident dan problem management dalam SIM Rumah Sakit. 6 (Rachmat et al., 2022) Tujuan penelitian ini melakukan penilaian pada proses incident management dan mengusulkan recommendation perbaikan. 7 (Sungkar et al., 2022) Penelitian ini menghasilkan penyusunan dokumen SOP incident management . 8 (Reimon Batmetan et al., 2022) Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat Maturity Incident Management di Universitas Negeri Manado. 9 (Ilyasa et al., 2022) Analisis dan recommendation incident dan problem management .
Berdasarkan  hasil  penelitian- penelitian  sebelumnya  seperti  pada Tabel  1,  maka  dilakukan  sintesis  dan menghasilkan  uraian  tema  sebagai
berikut: a. Melakukan pengukuran tingkat kematangan (analisis maturity level). b. Perancangan atau pembuatan dokumen SOP incident management .
c. Melakukan  analisis,  desain  dan
pemberian recommendation pada
incident dan problem management .
d. Penilaian incident management berdasarkan  OGC Self-Assesment Tools . Berdasarkan uraian tersebut, bahwa penelitian sebelumnya, sudah ada
yang  meneliti  terkait  analisis  dan pemberian recommendation terkait
incident  management pada  perusahaan tertentu. Sedangkan penelitian yang saat ini dibuat adalah fokus pada pembuatan model  analisis  IM  yang  dapat  berlaku pada  perusahaan  secara  umum.  Jenis penelitian ini adalah studi kasus dengan tempat dan sumber data berdasarkan dari bagian  PPTI  di  Universitas  Dinamika.
Berdasarkan  hal  tersebut  dilakukan pembuatan  model  analisis  IM  dengan studi  kasus  pada  bagian  PPTI  di Universitas  Dinamika.  Model  analisis
IM  ini  merupakan  hal  penting  karena berdampak terhadap reputasi dari
penyedia  layanan  TI  (Prabowo  et  al.,
2021)(Suprapto Yusi Tyroni; Anandityo, Athayya Salsabila, 2019). 3.2. Development Phase Pada  tahap  pengembangan  ini menghasilkan tiga tahapan yang
meliputi:
a. Incident data collection
b. Incident management analysis
c. Recommendation
Pada tahap incident data collection ini melakukan aktivitas pengumpulan data
incident atau
gangguan  pada  Layanan  TI  dari  bagian PPTI  Universitas  Dinamika.  Aktivitas pengumpulan data ini menghasilkan data incident atau gangguan pada aplikasi dan jaringan.  Dalam  pengumpulan  data incident yang  sama,  akan  dicatat  hanya sekali.
Berikut adalah data incident pada aplikasi ini, dikelompokkan berdasarkan aplikasi yang ditunjukkan pada Tabel 2.
Tabel 2. Incident pada Aplikasi No Aplikasi Incident (Gangguan) 1 perwalian.dinamika.ac.id (Aplikasi Perwalian) Tidak  dapat di  akses  atau error 2 siis.dinamika.ac.id (Aplikasi Akademik) Validasi gagal atau error 3 Absensi (Aplikasi Kehadiran) Tidak terecord, data ganda 4 Aplikasi Brillian Tidak  dapat di akses, upload error , hak akses, pergantian dosen  tidak langsung uptodate. 5 formreg.dinamika.ac.id (Aplikasi Penmaru) Ketidaksesu aian antara ketentuan dengan biaya,
beasiswa,
DOI: https://doi.org/10.33020/saintekom.v13i2.398 Lisensi: Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License (CC BY-SA 4.0) No Aplikasi Incident (Gangguan) jadwal, pengumuma n dan sebagainya. 6 Gate.dinamika.ac.id (Aplikasi SSO) Kesulitan menambahk an  akun  gate ke dalam handphone . 7 Jurnal.dinamika.ac.id (Aplikasi Jurnal) Tidak bisa upload file 8 Sicyca (Aplikasi Akademik) Pengguna kesulitan dalam penyampaia n pengumuma n kegiatan akademik. 9 Sieni (Aplikasi Entri Nilai Ujian) Data nilai ketika  sudah di finish tidak  boleh dilakukan perubahan Adapun data incident atau
gangguan  pada  jaringan  ditunjukkan pada Tabel 3.

## Tabel 3. Gangguan pada Jaringan
No. Incident (Gangguan) Jaringan 1. Wifi atau Jaringan tidak dapat berfungsi dengan benar 2. Kabel LAN rusak 3. Aplikasi internal dan external tidak bisa di akses
4. Tidak  bisa  akses Google  Drive sesuai akun UNDIKA
5. Hosting milik SSI tidak dapat di akses melalui jaringan UNDIKA
6. Jaringan  kuliah online ketika  diakses lambat
(Sumber: hasil pengelolaan penelitian, 2023)
Pada tahap Incident Management
Analysis ini,  melakukan  aktivitas gap analysis berdasarkan incident management  process  flow .  Sebelum melakukan gap  analysis ini,  maka
terlebih  dahulu  menggali  informasi kondisi  saat  ini.  Adapun  informasi  ini dilakukan wawancara kepada staf bagian PPTI Universitas Dinamika.
Setelah  mendapatkan    data  dari bagian  PPTI  Universitas  Dinamika, maka  dilakukan gap  analysis yaitu dengan membandingkan informasi kondisi saat ini dengan literatur ITIL V3. Adapun gap  Analysis -nya  berdasarkan tahapan incident  management  process flow yang  meliputi  8  tahapan,  seperti pada Tabel 4.
Tabel 4. Incident Management Analysis
No Pros es IM Kondisi Saat ini Berdasar kan ITIL Gap Analy sis 1 IF Laporan dari user Identifik asi melalui event manage ment aplikasi web, panggila n telepon dan email.
Belu m sesua i 2 IL Dicatat dalam aplikasi website. Pencatata n incident secara rinci. Belu m sesua i 3 IC Pengalam an petugas Incident berdasar kan jenis dan frekuensi untuk menetap kan tren incident yang terjadi. Belu m sesua i
No Pros es IM Kondisi Saat ini Berdasar kan ITIL Gap Analy sis 4 IP Pengalam an petugas Prioritas memperti mbangka n urgensi dan dampak. Belu m sesua i 5 ID Analisis dan eskalasi. Analisis oleh staff service desk . Jika tidak bisa eskalasi fungsion al. Suda h sesua i 6 IS Observas i lapangan investiga si dan diagnosis terhadap incident dan Eskalasi Manajem en. Suda h sesua i 7 RR Ada pengujian sebelum ke pengguna . Diuji coba sebelum disampai kan ke penggun a Suda h sesua i 8 IC. Hanya memberi informasi status dari incident . Penutupa n incident dan pencatata n hasil penyeles aian incident . Belu m rinci
(Sumber: hasil pengelolaan penelitian, 2023)
Recommendation adalah  usulan
recommendation dari  telaah  hasil gap
analysis . Recommendation berdasarkan
ini  ITIL  V3,  sub  domain incident
management , seperti pada Tabel 5.
Tabel 5. Hasil Recommendation No Proses IM Gap Analysis 1 IF Belum sesuai. Recommendation :
Perlu  adanya  dibuat  SOP event  management dan  software  pendukung event  management . Supaya  pemantauan incident secara  otomatis tidak hanya berdasarkan laporan.
2 IL Belum Sesuai Recommendation :
Perlu  adanya  pencatatan    yang  lebih  rinci, sebagai  berikut:  1)  Kategori Incident atau
Level Incident ;  2)  Urgensi Incident ;  3) Dampak Incident ;  4)  Tanggal  dan  Waktu pencatatan;  4)  Nama  atau  pihak  yang menangani incident ;  6)  Metode  munculnya notifikasi baik dari (Telepon, email, komunikasi  langsung  dsb);  7)  Nama/Bagian;
8) Deskripsi Incident ; 9) Kegiatan yang telah dilakukan dalam penanganan incident ,
Tanggal dan waktu penanganan incident . 3 IC Belum sesuai Recommendation : Perlu adanya kategorisasi multi-level. Seperti location , service , system dan application
impacted . 4 IP Belum sesuai Recommendation : Perlu  ada  perhitungan  secara  rinci  dan  jelas terkait penentuan prioritas, dengan memperhitungkan urgensi dan dampak. Faktor-faktor yang berkontribusi pada dampak  antara  lain:  1)  Risiko  terhadap organisasi;  2)  Jumlah  layanan  yang  terkena dampak;  3)  Level  Kehilangan  Finansial;  4) Dampak pada reputasi.
5 ID
Sudah sesuai
Recommendation :
Perlu  ditambahkan  adanya  panduan  untuk diagnosis awal dan  disesuaikan dengan  OLA ( Operational Level Agreement ).
6 IS Sudah sesuai Recommendation : Sudah dilakukan investigasi perlu ditambahkan  pembuatan  panduan  terkait eskalasi manajemen. 7 RR Sudah sesuai Recommendation : Sudah dilakukan pengujian, namun
penyampaian  dilakukan  lisan  dan  tertulis.
Jurnal Saintekom : Sains, Teknologi, Komputer dan Manajemen  | Vol. 13 No. 2 (2023) 123-135
DOI: https://doi.org/10.33020/saintekom.v13i2.398
Lisensi: Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License (CC BY-SA 4.0) No Proses IM Gap Analysis Perlu  adanya  tambahan  tentang  berita  acara perbaikan. 8 IC. Belum rinci Recommendation :
Perlu  dibuatkan  berita  acara  penyelesaian incident .
(Sumber: hasil pengelolaan penelitian, 2023)

## 3.3. Final Phase
Hasil Final  phase adalah  tahap verifikasi dan validasi berdasarkan ITIL V3 dan metode wawancara. Tujuan dari
verifikasi  adalah  mengevaluasi  model berdasarkan incident management
process flow , hasilnya lengkap dan tepat
Sedangkan  tujuan  dari  validasi  adalah mengevaluasi  proses  apakah  sesuai dengan kondisi yang ada dengan metode Wawancara  kepada  Kepala  Bagian
PPTI.  Hasil  evaluasi  model  ini,  sesuai dan  tepat.  Hasil  validasi  ini  dilakukan oleh  Kepala  Bagian  PPTI  juga  sebagai
expert judgement , yang telah
bersertifikasi CITSM bidang ITIL.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil dan pembahasan  maka  dapat  disimpulkan
berdasarkan  tiga  tahapan.  Pada  tahap
Incident  data  collection belum  adanya pengelompokkan  data incident yang sama terjadi dengan incident
sebelumnya, baik incident pada aplikasi
ataupun  jaringan.  Pada  tahap Incident
Management Analysis masih ada tahapan yang belum dilakukan kalaupun sudah dilakukan ada proses penyelesaian yang tidak rinci. Pada tahap
Recommendation belum  adanya  catatan perbaikan  yang  lengkap  dalam  setiap pengelolaan incident ,  sehingga  masih terjadi incident yang berulang.
Berdasarkan  uraian  kesimpulan tersebut, maka model ini dapat dijadikan panduan bagi organisasi penyedia layanan TI dalam menganalisis incident pada  layanan  TInya.  Sedangkan  untuk penelitian  selanjutnya  dapat  dilakukan
pembuatan Model SOP Incident management dengan menggunakan model  analisis incident  management
layanan TI ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Ayuh, J. A., & Chernovita, H. P. (2021).
Analisis  Incident  Management E-Court Pada Pengadilan Negeri Salatiga Menggunakan Framework  ITIL  V4. JATISI (Jurnal  Teknik  Informatika  Dan Sistem  Informasi) , 8 (2),  585–
598.
https://doi.org/10.35957/jatisi.v8 i2.901 Azizah, N., Kusumawati, Y., & Sani, R. R. (2020). Perancangan Manajemen Insiden pada Layanan  Teknologi  Informasi Inventory Menggunakan Framework  ITIL  Versi3  (Studi Kasus : PT. Genta Semar Mandiri Semarang). JOINS (Journal of Information System) ,
5 (1), 136–146. https://doi.org/10.33633/joins.v5 i1.3610 Handayani, R. D., & Aziz, R. A. (2020). Framework Information Technology Infrastructure Library (Itil V3) : Audit Teknologi Informasi Sistem Informasi  Akademik  (Siakad) Perguruan Tinggi. Explore: Jurnal  Sistem  Informasi  Dan Telematika , 11 (1), 29. https://doi.org/10.36448/jsit.v11i 1.1456 Haryanti,  T.,  &  Pribadi,  A.  (2019).  E- commerce service design readiness  using  ITIL  framework with  IT  balanced  scorecard objective (Case Study: University e-Commerce). Procedia  Computer  Science , 161 , 283–290. https://doi.org/10.1016/j.procs.2 019.11.125 Hastini, S., & Cholil, W. (2021). Analisa Komponen ITSM Pada E- learning  Perguruan  Tinggi  Di
Kota  Palembang  Menggunakan
ITIL V.3. Jurnal Tekno Kompak , 15 (1), 79. https://doi.org/10.33365/jtk.v15i 1.955 Ilyasa,  M.,  System,  R.  B.-J.  of  E.  I.,  & 2022, undefined. (2022). Analisis Manajemen Insiden dan Masalah Layanan IT pada Balitbang Jatim. Ejournal.Unesa.Ac.Id , 03 (01),
2022.
https://ejournal.unesa.ac.id/inde x.php/JEISBI/article/view/44376 Imron,  A.,  Cholil,  W.,  &  Atika,  L. (2020).  Perancangan  Helpdesk Sistem Model Berbasis Itil Versi 3 Domain Problem Management Dan Incident Management. Jurnal Ilmiah Informatika
Global , 11 (1), 1–8. https://doi.org/10.36982/jig.v11i 1.1065 Lubis,  M.,  Annisyah,  R.  C.,  &  Lyvia
Winiyanti,  L.  (2020).  ITSM Analysis  using  ITIL  V3  in Service  Operation  in  PT.Inovasi Tjaraka  Buana. IOP  Conference Series:  Materials  Science  and Engineering , 847 (1). https://doi.org/10.1088/1757- 899X/847/1/012077 Mardiana,  D.,  &  Cholil,  W.  (2020). Analisis Information Technology Service  Management  (ITSM) LPSE Kota Palembang Berdasarkan  Framework  ITIL V3. Jurnal Intelektualita: Keislaman,  Sosial  Dan  Sains , 9 (1), 1–8. https://doi.org/10.19109/intelekt ualita.v9i1.5029 Maulana  YM.  (2022).  Model  SOP  IT Service Desk Berdasarkan Framework  ITIL  V3. Jurnal Teknologi Informasi Komunikasi , 5 , 100–107. https://doi.org/10.38204/tematik. v9i2.1010 Mukaromah, N. H. A. F. N. S. S. (2020). Analisis  Manajemen  Layanan Teknologi Informasi Menggunakan  Itil  V3  Domain Service  Operation  Pada  Hotel Xyz  Sidoarjo. Jurnal  Sistem
Informasi  Dan  Bisnis  Cerdas ,
21 (1), 34–41. Prabowo, I. P. D. A. S., Rachmawati, I. N.,  &  Rahmawati,  Y.  (2021). Penyusunan SOP Incident Management  pada  PT.  RST  dan PT.  XYZ  Berdasarkan  ITIL  3 Versi  2011. Jurnal  Eksplora Informatika , 10 (2),  110–121.
https://doi.org/10.30864/eksplor a.v10i2.478
Pradana, M. F., Raharjanti,  R.,  Murtini,
DOI: https://doi.org/10.33020/saintekom.v13i2.398 Lisensi: Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License (CC BY-SA 4.0)
S.,  &  Ardiansah,  M.  N.  (2022). Framework  ITIL  V3:  Analisis Tingkat Kematangan Manajemen Insiden pada Perusahaan  Ekspedisi. Jutisi : Jurnal Ilmiah Teknik Informatika Dan  Sistem  Informasi , 11 (2),
293.
https://doi.org/10.35889/jutisi.v1
1i2.916 Rachmat, Asmoro, D. P. T., & Yasin, V. (2022).  Assessment  IT  Service Management  (ITSM)  Cakupan Incident Management menggunakan OGC Self- Assessment  Tools. Jurnal  Sains Dan  Teknologi  Widyaloka , 1 (1),
15–25. https://jurnal.amikwidyaloka.ac.i
d/index.php/jstekwid/article/vie w/43%0Ahttps://jurnal.amikwid yaloka.ac.id/index.php/jstekwid/ article/download/43/31
Rachmawati,  I.  N.,  Natasia,  S.  R.,  & Prabowo,  I.  P.  D.  A.  S.  (2020). Perancangan Dokumen Standard Operating Procedure (SOP) Pada Proses  Incident  Management  Di PT. XYZ. Junal Sistem Informasi
Ilmu Komputer Prima , 4 (1), 15–
22.
Reimon  Batmetan,  J.,  Mamonto,  J.,
Muyu,  R.,  Poluakan,  C.,  & Wauran, F. N. (2022). Evaluation of  Incident  Management  in University Using IT Infrastructure Library Framework. International Journal of Information Technology and Education , 1 (2),
103–108.
https://www.neliti.com/publicati ons/410927/ Riyadi,  Y.,  Wahidin,  M.,  &  Elanda,  A. (2022).  Systematic  Literature Review  Implementasi  Service Operation Dalam Kerangka Kerja  Information  Technology Infrastructure  Library  (ITIL)  di Indonesia: Tren Penelitian, Manfaat  dan  Tantangan. Jurnal Interkom: Jurnal Publikasi Ilmiah Bidang Teknologi Informasi Dan Komunikasi , 17 (2), 81–97. https://doi.org/10.35969/interko m.v17i2.232
Santoso,  D.  A.,  &  Wijaya,  A.  (2020).
Grapari Information Technology
Service  Analysis  of  Telkomsel Salatiga Using ITIL V3 Domain Service  Operation. Journal  of
Information Technology Ampera , 1 (3), 144–154. https://doi.org/10.51519/journali ta.volume1.isssue3.year2020.pa ge144-154 Sipayung, E. M., Fiarni, C., & Aditya, E. (2017). Perancangan Sistem Informasi Helpdesk Menggunakan  Framework  ITIL V3. Jurnal  Nasional  Teknik Elektro Dan Teknologi Informasi (JNTETI) , 6 (2). https://doi.org/10.22146/jnteti.v 6i2.308
Sungkar,  M.  S.,  Akbar,  I.  M.,  &
Harimadi, A. M. (2022). Penyusunan  Sop  Manajemen Insiden Kehilangan Atau Pencurian  Data  Pada  Dsdabm Kota  Bandung  Menggunakan Framework Itil V3. Jurnal Power
Elektronik , 11 (2), 296–301.
Suprapto    Yusi  Tyroni;  Anandityo,
Athayya Salsabila, S. M. (2019). Evaluasi  Incident  Management Dan Problem Management Sistem  Informasi  Manajemen Rumah  Sakit  (Simrs)  Pada Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kanjuruhan  Kabupaten  Malang Menggunakan  Framework  Itil V3. Jurnal Pengembangan Teknologi  Informasi  Dan  Ilmu Komputer , 3 (Vol  3  No  10
Lisensi: Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License (CC BY-SA 4.0)
(2019)),  9950–9958.  http://j- ptiik.ub.ac.id/index.php/j- ptiik/article/view/6557 Suprapto, A. A. S. (2021). Implementasi
Manajemen Insiden Dan Manajemen Masalah Pada Operasional  Sistem  Informasi Manajemen Rumah Sakit Berdasarkan  Kerangka  Kerja Information Technology Infrastructure  Library  (ITIL). Prosiding Seminar Nasional Hasil Penelitian Dan Pengabdian  Masyarakat ,  333– 340. The Stationery Office, G. B. (2011). ITIL Service Operation . http://books.google.com/books?i d=w382YAAACAAJ&pgis=1
Wijaya,  A.  F.,  Sitokdana,  M.  N.  N.,  &
Hapsari,  P.  (2019).  Analysis  of Information Technology Services  Management  using  the ITIL V3 Domain Service Operation Framework on SIMDA  (Case  Study:  Boyolali Regency Inspectorate). International Conference of Organizational Innovation , 100 (41), 126–131. https://doi.org/10.2991/icoi-
19.2019.23