Adl Islamic Economic, Volume 5 Nomor 1 Mei 2024

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENGGUNAAN APLIKASI POSPAY  TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Studi Kasus PT. POS INDONESIA (Persero) Kantor Pos Cabang Probolinggo
Hasilah Murodatul Fitria 1
Fakultas Ekonom dan Bisnis Islam, Universitas Islam Zainul Hasan Genggong Email : hasilahmurodah@gmail.com
Abu Yazid Kuthny, M. HI 2
Fakultas Ekonom dan Bisnis Islam, Universitas Islam Zainul Hasan Genggong Email : a.yazid.aq@gmail.com
Yenny Kartka M.Si 3
Fakultas Ekonom dan Bisnis Islam, Universitas Islam Zainul Hasan Genggong Email : kartikawatiy@gmail.com

## ABSTRACK
Businesses want to be aware of customer needs and desires in order to fulfill client expectations. Every consumer views the services they receive and their level of satisfaction varies, as does the Pospay application, a digital service application that is controlled by PT.  Pos  Indonesia.  The  purpose  of  this  study  is  to  evaluate  the  PosPay  application's quality.  services  in  the  city  of  Probolinggo.  Quantitative  research  methodology  was employed in this investigation. Information in this research  was collected by distributing questionnaires. The population and sample contained in this study, namely customers who use the pospay application in Probolinggo City, were sampled as many as 30 people. The sampling  method  uses  saturated  samples.  Simple  linear  regression  analysis  is  the  data analysis method employed.
The result showed that respondents responses to the quality of Pospay services at PT.  Pos  Indonesia  (persero)  Probolinggo  City  Branch,  showed  that  respondents  gave (positive) responses where the quality of the respondents physical evidence indicator was 0,588,  norma  residual  was  0,030,  reability  was  0,770.  This  proves  that  the  quality  of Pospay  services  in  the  Probolinggo  City  Branch  of  PT.  POS  INDONESIA  (persero).  is good.  Regarding  respondents  assessment  of  the  quality  of  Pospay  services  at  PT.Pos Indonesia Branch which is expected with the services received shows that respondents give respondents according to the expectation of the dimensions of 0.05
Keywords : Kualitas Pelayanan, Pospay, Pos Indonesia

## ABSTRAK
Kualitas  pelayanan  adalah  salah  satu  faktor  penentu  kepuasan  pelanggan,  dan masalah  penelitian  ini  adalah  apakah  kualitas  layanan  aplikasi  PosPay  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  PT.  POS  INDONESIA.  dikota  Probolinggo.  Jenis  Penelitian  ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Variable yang digunakan adalah kualitas pelayanan (x) dan loyalitas pelanggan (y). Data pada penelitian ini dikumpulkan dengan melakukan penyebaran  kuesioner.  Penelitian  ini  melibatkan  30  pelanggan  yang  menggunakan aplikasi pospay di Kota Probolinggo sebagai populasi dan sampel. Adapun metode
pengambilan sampel menggunakan sampel jenuh (yang belum matang). Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk menganalisis data.Hasil penelitian menunjukkan bahwa variasi  tanggapan  responden  terhadap  kualitas  layanan  Pospay  di  PT.  Pos  Indonesia
(Persero)  Cabang  Kota  Probolinggo  menunjukkan  bahwa  responden  memberikan tanggapan (positif), dengan kualitas indicator bukti fisik sebesar 0.588, residual normal sebesar 0.030, dan kemungkinan kembali sebesar 0.770. Ini menunjukkan bahwa layanan Pospay  di  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  Cabang  Kota  Probolinggo  baik.  Dalam  hal penilaian responden terhadap kualitas layanan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pospay, Pos Indonesia

## PENDAHULUAN
Kemajuan  teknologi  dapat  mengubah  perilaku  dan  kebiasaan  masyarakat  secara signifikan. Akibatnya, masyarakat membutuhkan barang yang cepat dan mudah untuk kegiatan sehari-hari.  Agar  tujuan  perusahaan  atau  organisasi  dapat  tercapai  dengan  baik,  sumber  daya manusia  yang  dimiliki  harus  digunakan  secara  efektif  dan  efisien.  Pada  dasarnya,  pimpinan perusahaan dan sarana dan prasarana mendukung kinerja karyawan.  Di era komputer dan internet saat ini, masyarakat harus pandai memanfaatkan kemudahan dan keefektifan dalam bertransaksi. Berbagai kemajuan teknologi yang terjadi pada berbagai bidang menunjukkan bahwa masyarakat juga dapat berkontribusi pada kemajuan zaman yang semakin maju. Munculnya uang elektronik, yang akan memungkinkan masyarakat untuk melakukan transaksi finansial tanpa menggunakan uang  tunai,  juga  dipengaruhi  oleh  pertumbuhan  perusahaan  teknologi  keuangan  (fontech) Munculnya  uang  elektronik,  yang  akan  memungkinkan  masyarakat  untuk  melakukan  transaksi finansial tanpa menggunakan uang tunai, juga berdampak. Dengan munculnya bisnis start-up, para bisnis  bersemangat  untuk  mengembangkan  produk  finansial  digital  mereka.  Setiap  teknologi canggih  yang  digunakan  oleh  perusahaan  harus  didukung  oleh  sumber  daya  manusia  yang berkualitas,  karena  tanpa  dukungan  sumber  daya  manusia  yang  berkualitas,  teknologi  tersebut tidak  akan  membantu  menjamin  kelancaran  operasional  perusahaan.  (Nikmatul  Maulidiyah, Nailin;)
Salah satu kebutuhan ekonomi konsumen adalah sistem pembayaran yang dapat dilakukan setiap  saat,  seperti  bertransaksi,  yang  menghasilkan  berbagai  pilihan  tempat  belanja  dengan fasilitas  yang  menyenangkan,  seperti  pasar  modern.  Pasar  kontemporer  berhasil  memenuhi kebutuhan  pelanggan  untuk  memenuhi  keinginan  dan  preferensi  mereka  dalam  berransaksi dengan pembayaran non tunai. Lembaga keuangan harus mengembangkan produk mereka untuk bertahan  dari  persaingan.  Jika  mereka  tidak  mengembangkan  atau  mengikuti  perkembangan zaman, mereka tidak akan dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat. (Nailin Nikmatul Maulidiyah., 2023)
Setiap bisnis didirikan untuk mencapai tujuan tertentu, baik itu bisnis jasa, dagang, atau industri.  Tujuan  jangka pendek  adalah  dasar  yang  harus  dicapai  untuk  mencapai  tujuan  jangka panjang perusahaan; ini sebaiknya dibuat pada tingkat perusahaan, divisi, dan fungsional dalam organisasi perusahaan yang besar. Tujuan jangka panjang terutama penting untuk implementasi strategi,  dan  tujuan  jangka  pendek  terutama  penting  untuk  pembuatan  strategi.  Perusahaan bergantung pada sistem teknologi informasi untuk tetap relevan dan bersaing dalam dunia bisnis.

## Hasilah Murodatul fitria
Ada banyak cara digital untuk memasarkan barang atau jasa, seperti yang dapat kita lihat di pasar dan banyak aplikasi dagang lain yang sangat mudah kita gunakan di ponsel kita. (Hayatul Millah, 2020)
PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  adalah  perusahaan  jasa  yang  bertujuan  untuk  menjadi pemimpin pasar di Indonesia dengan menyediakan surat pos, paket, dan logistik yang handal serta jasa keuangan yang terpercaya. PT. Pos Indonesia juga menyediakan layanan pembayaran untuk semua tagihan rumah tangga. PosPay adalah salah satu jenis layanan yang ditawarkan oleh PT. Pos Indonesia (persero) beroperasi untuk membayar tagihan rumah yang berbeda. Pengguna dapat mengunakan  aplikasi  layanan  Pospay  untuk  melakukan  pembayaran  untuk  berbagai  tagihan apapun. Dalam aplikasi Pospay, komunitas dapat melakukan transaksi pembayaran seperti listrik, air,  pajak,  akun  telepon,  biaya  control,.  Layanan  Pospay  yang  dikeluarkan  oleh  pejabat  Pos Indonesia sangat mudah, lebih cepat, lebih aman, menggunakan system titik pembayaran online (SOPP).
Kepuasan pelanggan dapat berpengaruh dalam aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan,  meningkatkan  reputasi  perusahaan,  berkurangnya  elastisitas  harga,  berkurangnya biaya transaksi, dan meningkatkan efisiensi dan produktifitas karyawan. (Tjiptono, 2019) Selain persaingan yang semakin ketat, perusahaan atau pemilikusaha harus berinovasi sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta berusaha memenuhi harapannya agar tingkat kepuasan pelanggan tinggi. (Zawiyah, S. 2019) PT. Pos Indonesia (persero) senantiasa terus bergerak dan berinovasi untuk memberikan layanan terbaik bagi penggunanya. Kualitas   pelayanan   karyawan   terhadap kepuasan   konsumen   dapat memberikan   kontribusi   kepada   perusahaan   dalam   meningkatkan pendapatan  jangka  panjangnya.  Sejauh  mana  kemampuan  perusahaan  melayani  atau  memberi pelayanan   secara   maksimal   kepada   para   pelanggan   secara   sistematis   dan terprogram yang tidak melanggar nilai-nilai etika dalam sebuah bisnis. (Hayatul Millah., 2019)
Loyalitas pelanggan sangat penting bagi sebuah perusahaan karena mempertahankannya berarti meningkatkan kinerja dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan; karena itu, perusahaan  berusaha  untuk  menarik  dan  mempertahankan  pelanggan  mereka.  Komitmen pelanggan sangat kuat untuk berlangganan kembali atau membeli produk atau jasa tertentu secara teratur di  masa mendatang, meskipun pengaruh  kondisi  dan upaya pemasaran dapat  mengubah perilaku. (Hurriyati, R. 2014).

## METODE PENELITIAN
Peneliti  melakukan  penelitian  kuantitatif.  Penelitian  kuantitatif  adalah  penelitian  yang menyajikan data dalam bentuk bilangan dengan asumsi bahwa informasi tersebut didasarkan pada hasil perhitungan. Data primer (langsung dari pelanggan) digunakan dalam penelitian ini. Dengan menggunakan alat ukur pengambilan sampel, yaitu kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan, penggunaan data primer diperoleh langsung. Jumlah pertanyaan yang digunakan untuk mengukur adalah lima belas. Pertanyaan tersebut terdiri dari dua bagian: sepuluh pertanyaan tentang Aplikasi Pospay ada di  bagian pertama, dan lima pertanyaan tentang Loyalitas Pelanggan ada di  bagian lainnya.  Dalam  penelitian  ini,  uji  kualitas  data  (validitas  dan  reabilitas),  uji  asumsi  klasik (normalitas,  multikolinearitas,  dan  heteroskedastisidas),  dan  uji  regresi  linear  sederhana digunakan untuk perhitungan data.
Aplikasi  PosPay  milik  PT.  Pos  Indonesia  menjadi  objek  penelitian.  Populasi  pada penelitian  ini  adalah  Pengguna  Aplikasi  Pospay  yang  berdomisili  Di  Kota  Probolinggo. Pengumpulan  Data  dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  para  pengguna  aplikasi pospay dengan jumlah 30 responden. Penelitian ini menggunakan 1 variabel X (Kualitas Layanan) Dan  1  Variabel  Y  (Loyalitas  Pelanggan).  Juga  menggunakan    teknik  Analisis  Regresi  Linear Sederhana. Regresi linear sederhana merupakan model hubungan yang terdiri dari satu variable bebas  dan  dua  variable  terikat.  (Sugiono,  2018) Analisis  regresi  linear  sederhana  merupakan metode statistic yang digunakan untuk memperkirakan ataupun memprediksi tentang karakteristik kualitas maupun kuantitas. (Aziz, 2022) Hasil dari kuesioner akan dihitung menggunakan aplikasi statistic SPSS ( statistical package for sosial science ) version 22. (Wardiyanta, 2006).

## PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pernyataan (kuesioner) dalam  mendefinisikan suatu  variable. Parulian (2011) kriteria dalam menentukan validitas suatu luesioner adalah sebagai berikut :
a. Jika r hitung > r table maka pernyataan tersebut valid
b. Jika r hitung < r table maka pernyataan tersebut tidak valid.

## Table 1 uji Validalitas
No. Responden R xy R table keterangan
1 0.402 0.34937 Valid 2 0.753 0.34937 Valid 3 0.730 0.34937 Valid 4 0.517 0.34937 Valid 5 0.535 0.34937 Valid 1 6 0.501 0.34937 Valid 7 0.511 0.34937 Valid 8 0.534 0.34937 Valid 9 0.655 0.34937 Valid 10 0.509 0.34937 Valid 11 0.1 0.34937 Valid 12 0.266 0.34937 Valid 13 0.420 0.34937 Valid 14 0.336 0.34937 Valid 15 0.493 0.34937 Valid 16 0.588 0.34937 Valid Sumber : Output SPSS
Jika R hitung > dari R table berarti data tersebut Valid. Melihat data diatas bahwasanya R xy lebih besar dari R table, berari data tersebut sudah Valid.

## Uji Reabilitas
Merupakan  cara  untuk  mengukur  seberapa  stabil  dan  konsisten  responden  dalam menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pernyataan, yang merupakan dimensi suatu variable. Kuesioner ini disusun dalam bentuk ini. Uji reabilitas terhadap satu pernyataan  dapat  dilakukan  secara  bersamaan  untuk  lebih  dari  satu  variable.  Reabilitas konstruk variable yang memiliki nilai alfa Cronbach lebih dari 0,60 dianggap baik. 2 (Parulian, 2011)
Table 2 Reabilitas
E-ISSN : 2723-1771
Sumber : Output SPSS Data diatas sudah jelas bahwasannya Cronbach Alpha lebih dari > 0.60. berarti data ini dinyata kan Reliabel. Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis lebih lanjut terhadap data yang telah dikumpulkan, uji asumsi klasik ini melakukan uji prasyarat. Tujuan dari uji asumsi klasik ini adalah untuk menghasilkan model regresi yang memenuhi kriteria BLUE, yang berarti Estimator Linier Unbiased Terbaik.

## Uji Normalitas
Nilai tingkat signifikan dianggap normal jika nilainya lebih dari 0.05, dan sebaliknya jika nilainya kurang dari 0.05.
T able 3. uji Normalitas
No.responden rxy R tabel Keterangan 1 0.780 0.34937 Reliabel 2 0.762 0.34937 Reliabel 3 0.763 0.34937 Reliabel 4 0.771 0.34937 Reliabel 5 0.771 0.34937 Reliabel 6 0.775 0.34937 Reliabel 7 0.774 0.34937 Reliabel 8 0.774 0.34937 Reliabel 9 0.767 0.34937 Reliabel 10 0.775 0.34937 Reliabel 11 0.808 0.34937 Reliabel 12 0.780 0.34937 Reliabel 13 0.773 0.34937 Reliabel 14 0.778 0.34937 Reliabel 15 0.781 0.34937 Reliabel 16 0.770 0.34937 Reliabel
Sumber : Output SPSS
Berdasarkan hasil uji normalitas, diketahui nilai signifikansi 0,056 > 0,05 maka disimpulkan bahwa nilai residual berdistribusi normal.

## Uji Multikoloniaritas
Nilai faktor variasi inflasi, atau VIF, digunakan untuk mengetahui apakah ada multikoloniaritas atau tidak. Jika VIF di bawah 10 dan nilai tolerabilitas lebih dari 0.1, maka tidak ada multikoloniaritas.
Table 4. Uji Multikoloniaritas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 5.706 2.951 1.934 .063 pospay .327 .085 .588 3.852 .001 1.000 1.000

## Sumber : Output SPSS
Berdasarkan table diatas diketahui bahwa nilai VIF variable Pospay (X) dan Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) adalah 1.000 < 0.1. maka data tersebut tidak terjadi multikoloniaritas.
Uji Heteroskedastisitas

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 30 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.28247045 Most Extreme Differences Absolute .157 Positive .119 Negative -.157 Test Statistic .157 Asymp. Sig. (2-tailed) .056 c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.785
16
Dengan menggunakan scatterplot, peneliti menemukan bahwa heteroskedastisitas tidak terjadi jika titik menyebar di atas atau di bawah atau membentuk pola tertentu.
Table 5. Uji Heteroskedastisitas
Out put SPSS
Jika hasilnya seperti diatas 0 nya menyebar dari asal maka uji tersebut tidak terjadi uji kedastisitas.

## Uji Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi sederhana digunakan untuk menentukan arah hubungan antara variable bebas dan variable terikat. Ini adalah analisis hubungan linear antara satu variable independen (x) dan variable dependen (x).

## Table 6. Uji Regresi Linear Sederhana
Uji Regresi Linear
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 25.269 1 25.269 14.834 .001 b Residual 47.697 28 1.703 Total 72.967 29 a. Dependent Variable: loyalitas b. Predictors: (Constant), pospay
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .588 a .346 .323 1.305
a. Predictors: (Constant), kualitas layanan

## Output SPSS
Dari  table  diatas,  besarnya  nilai  kolerasi/hubungan  yaitu  R  sebesar  0,588  dari output tersebut  diperoleh  coefficirnt sebesar 0.323 yang mengandung pengertian bahwa pengaruh variable bebas terhadap variable terikat adalah sebesar 58%.

## KESIMPULAN
Dengan menggunakan Teknik Analisis Regresi linear Sederhana untuk mengukur kualitas layanan pada aplikasi PosPay PT.Pos Indonesia di wilayah Kota Probolinggo, ditemukan bahwa kualitas layanan aplikasi PosPay positif, dengan bukti fisik sebesar 0,588, atau 58%.
Dalam hal penilaian responden terhadap kualitas layanan Pospay di PT.Pos Indonesia yang diharapkan dengan layanan yang diterima, terlihat bahwa responden memberikan tanggapan sesuai harapan kelima dimensi sebesar 0,05.

## DAFTAR PUSTAKA
Harahap, Yulika Ervina, (2005). Skripsi Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan  PT.  Pos  Indonesia,  Medan ,  fakultas  Ekonomi  Universitas Muhammadiyah Sumatra Utara.
Siti  Rochmah, tahun 2010. Fakultas  Ilmu  Administrasi  Universitas Brawijaya Malang. Analisis Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum pada PDAM Kota Malang.
Buku Hutasoit berjudul "Teori dan Aplikasi Pelayanan Publik" diterbitkan di Jakarta oleh MagnaScript Publishing pada tahun 2011.
Sugiyono,  2017.  Metode  Penelitian  Kuantitatif  dan  Kualitatif.  Edisi  ke-10.  Bandung: Alfabeta.
Emawijaya, Masri, "Aplikasi Sistem Point Pembayaran Online (SOPP) untuk Kelancaran Tagihan", PT Pos Indonesia, 2015.
Zawiyah,  S.  2019.  Studi  tentang  bagaimana  digitalisasi  bank  syariah  mandiri memengaruhi tingkat pelayanan yang lebih baik dan tingkat kepuasan pelanggan.
Tjiptono (2019). Pemasaran Jasa. https://doi.org/10.1080/17516234.2020.1802907 https://repository.pnb.ac.id/4321/1/RAMA_63411_1915713021_0002125703_0030076 308_part.pdf
Hayatul Millah, "Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Alfamart Di Desa Karangbong Kecamatan Pajarakan)"
Nailin  Nikmatul  Maulidiyah,  "Peningkatan  Motivasi  Kerja  Berbasis  Kompensasi  dan Dampaknya  Terhadap  Kinerja  Karyawan  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero) Tbk, Kanwil Surabaya."
Hayatul  Millah,  "Pengaruh  Digital  Marketing  dan  Literasi  Ekonomi  Syariah  Terhadap Umkm Dalam Mengembangkan Pendapatan", dan Nailin Nikmatul Maulidiyah, "Kompensasi  dan  Kepuasan  Kerja  Sebagai  Alternatif  Peningkatan  Kinerja Karyawan".