INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 3 Tahun 2023 Page 8036-8045 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-42468
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang J&T Express di Kecamatan Unaaha
Welis Raldianingrat 1 ✉ , Heriswanto 2 , Muh.Wahyuddin 3 , Krisdayanti 4
Program Studi Manajemen Universitas Lakidende Email: welisraldianingrat89@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan 1) untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, dan ketepatan pengiriman terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam  menggunakan  jasa  pengiriman  barang  di  J&T  Express Kecamatan Unaaha, 2) untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman barang di J&T Express Kecamatan Unaaha, 3) untuk mengetahui pengaruh ketepatan pengiriman terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman barang  di  J&T  Express  Kecamatan  Unaaha.  Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah pelanggan pengguna jasa  J&T Express di Kecamatan Unaaha dengan jumlah responden 55 orang. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah accidental sampling dan metode analisis menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan ketepatan  waktu  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam menggunakan  jasa  pengiriman  barang  J&T  Express  di  Kecamatan  Unaaha,  kualitas  pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan J&T Ekspres di kecamatan Unaaha , dan ketepatan pengiriman berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa pengiriman barang J&T Express di Kecamatan Unaaha.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Ketepatan Pengiriman dan Kepuasan Pelanggan.
This  study  aims  1)  to  determine  the  effect  of  service  quality  and  delivery  accuracy  on  customer satisfaction in using goods delivery services at J&T Express, Unaaha District, 2) to determine the effect of service quality on customer satisfaction in using goods delivery services at J&T Express, Unaaha District, 3) to determine the effect of delivery feelings on customer satisfaction in using goods delivery services at J&T Express, Unaaha District. The population used in this study were customers who use J&T Express services in Unaaha District with a total of 55 respondents. The method used in sampling is accidental sampling and the method of analysis uses multiple linear regression. The results of this study indicate that service quality and timeliness simultaneously have a significant effect on customer satisfaction  in  using  J&T  Express  goods  delivery  services  in  Unaaha  District,  service  quality  has  a positive and significant effect on J&T Express customer satisfaction in Unaaha District, and delivery accuracy has a positive and significant effect on customer satisfaction on J&T Express goods delivery services in Unaaha District.
Keywords: Service Quality, Delivery Accuracy and Customer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Jasa  Pengiriman  barang  atau  jasa  J&T  Express  saat  ini  semakin  banyak  diminati  setiap harinya  oleh  kalangan  masyarakat  Indonesia,  pada  perkembangan  teknologi  saat  ini  salah satunya pada jasa pengiriman barang J&T Express yang terletak dikecamatan Unaaha. Seiring dengan  berkembangnya  teknologi  di  era  globalisasi  cenderung  membuat  masyarakat  lebih tertarik dengan sesuatu hal mudah dan praktis. Terlebih dalam hal jasa pengiriman barang, jasa pengiriman barang akan menjadi solusi bagi mereka yang menyukai berbelanja online, selain itu jasa pengiriman barang juga dirasa sangat efektif dan efisien. Banyaknya masyarakat yang berbelanja lewat online maka para pengguna jasa pengiriman barang menganggap bahwa jasa pengiriman barang itu sangat penting untuk memudahkan dalam hal berbelanja tampa harus mendatangi langsung toko untuk membeli barang yang diinginkan
Permasalahan yang dihadapi pada jasa pengiriman barang di J&T Expess adalah tingkat pelayanan dan ketepatan pengiriman barang tidak sesuai yang diharapkan oleh para pelanggan sehinggah banyaknya keluhan-keluhan dari pengguna jasa J&T Express tersebut akibat barang yang mereka pesan sampai diluar dari waktu yag telah ditetapkan dari pihak jasa pengiriman barang tersebut.
Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang harus diperhatikan perusahaan J&T Express, Wyckof  dalam  buku  Algifari  (2016:2)  mendefinisikan  kualitas  pelayanan  sebagai  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi  keinginan  pelanggan.  Maka  dari  itu  kualitas  pelayanan  dapat  ditentukan  melalui suatu usaha agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan-harapan pengguna jasa pengiriman
barang.
J&T Express merupakan perusahaan pengiriman paket kilat ( Express deliivery) pertama di Kecamatan Unaaha yang menerapkan kecanggihan teknologi disegala sektor bisnis. Layanan yang di sediakan oleh J&T Express meliputi pengiriman dalam kota, antar kota, antar provinsi, antar pelosok desa hingga melayani pelanggan e-commerce J&T Express juga berhasil bekerja sama  dengan  pemain e-commerce  raksasa  di  Indonesia  seperti  onlineshoop,  Tokopedia, Shopee, Bukalapak dan menjadi solusi cepat atas permasalahan yang di hadapi e-commerce yaitu dari sisi pengiriman paket. Didukung dengan sistem IT yang canggih, J&T Express menjadi perusahaan Ekxpress pertama yang memberikan fasilitas tracking paket secara real time.
J&T  Express  Kecamatan  Unaaha  ini  memiliki  banyak  kerjasama  dengan  perusahaan- perusahaan  untuk  pengiriman  dokumen  dan  memiliki  banyak  pengiriman  barang  dari onlineshoop  karena  banyaknya  masyarakat  wilayah  unaaha  ini  yang  membuat  bisnis onlineshoop.
Berdasarkan permasalahan diatas, maka kualitas pelayanan dan ketepatan pengiriman barang J&T Express dituntut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanannya dengan kemampuan secara sistematik  dalam  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Sehinggah  berdasarkan  latar  belakang tersebut maka penulis tertarik untuk mengambil judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan  Ketepatan  Pengiriman,  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Menggunakan  Jasa Pengiriman Barang di J&T Express Kecamatan Unaaha”

## METODE PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan pengguna jasa J&T Express Kecamatan  Unaaha  yang  jumlahnya  tidak  diketahui.  Menurut  Hair  (2006)  penentuan  jumlah sampel memegang peranan penting dalam estimasi dan interpretasi hasil. Ukuran sampel yang ideal dan representative adalah antara 6 sampai 10 tiap variabel bebas. Dalam penelitian ini menggunakan 2 variabel bebas, jadi jumlah sampel yang dianggap representatif dan mewakili ciri-ciri dari populasi adalah sebanyak 11x5 = 55 responden sebagai pelanggan J&T Express di Kecamatan Unaaha.

## Metode Pengukuran Data
Untuk  mengukur  pengaruh  kualitas  layanan,  dan  ketepatan  pengiriman  terhadap kepuasan pelanggan digunakan alat ukur berupa bentuk kuesioner dengan cara melampirkan 22  buah  pernyataan  yang  terdiri  dari  10  buah  pernyataan  variabel  independen  kualitas Pelayanan (X1), 6 ketepatan pengiriman (X2) 12 buah pernyataan dan 6 buah pernyataan variabel
dependen kepuasan pelanggan (Y). Kategori jawaban untuk pernyataan dengan menggunakan sakala liker yang kemudian akan dilakukan suatu skoring untuk membuat kategori dari masing- masing variabel

## Metode Analisis Data
1. Analisis  deskriftif  dilakukan  untuk  memberikan  penjelasan  secara  deskriftif    pengaruh kualitas  pelayanan,  dan  ketepatan  pengiriman,  terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam menggunakan jasa pengiriman barang J&T Express di Kecamatan Unaaha.
2. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menguji secara statistik pengaruh kualitas pelayanan, dan ketepatan pengiriman, terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunkan jasa pengiriman barang J&T Express di Kecamatan Unaaha.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Ketepatan Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil Pengujian secara simultan menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1), dan Ketepatan  Pengiriman  (X2),  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel  Kepuasan Pelanggan  (Y),  Dari  hasil  perhitungan  regresi  berganda  diatas  menunjukkan  secara  simultan variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen, sehingga disimpulkan bahwa model regresi linear yang diestimasi layak digunakan untuk menjelaskan bahwa kualitas pelayanan, dan ketepatan pengiriman berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa J&T Express. Ini menandakan bahwa tinggi kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh  kualitas  pelayanan  dan  ketepatan  pengiriman,  sebaliknya  jika  kualitas  pelayanan  dan ketepatan  pengiriman  rendah  maka  kepuasan  pelanggan  juga  akan  mengalami  penurunan. Kualitas  pelayanan  ini  merupakan  salah  satu  faktor  yang  berperan  dalam  meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa J&T Express di Kecamatan Unaaha. Hal ini tidak terlepas dari besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan menjadi faktor utama dalam memenuhi rasa puas  terhadap  pelanggan.  Menurut  (Tjiptono,  2007),  Kualitas  pelayanan  adalah  upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam mengimbangi harapan pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori tersebut. Kemudian ketepatan  pengiriman  merupakan  hal  yang  berperan  sangat  penting  dalam  sebuah  usaha karena dengan melakukan inovasi dengan menciptakan pelayanan ketepatan pengiriman yang baik maka akan mampu menarik minat pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman J&T Express tersebut.
Berdasarkan  dari  hasil  penelitian  ini  secara  parsial  menunjukkan  bahwa  ketepatan pengiriman  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  jasa pengiriman  barang  J&T  Express  di  Kecamatan  Unaaha.  Dalam  persaingan  bisnis  sebuah perusahaan  harus  mampu  menciptakan  pelayanan  yang  baik  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan oleh pelanggan karena dengan terpenuhinya keinginan pelanggan maka pelanggan akan  merasakan  tingkat  kepuasan  dalam  menggunakan  jasa  tersebut.  Dalam  hal  ini  pada variabel  terikat  kepuasan  pelanggan  terdapat  beberapa  item  pernyataan  yaitu  pelanggan merasa  puas  dengan  kualitas  pelayanan  jasa  pengiriman  yang  diberikan  oleh  J&T  Express, pelanggan  meras  puas  dengan  harga  onkir  yang  diberikan  sesuai  dengan  jenis  pelayanan, pelanggan tidak akan berpindah ke jasa pengiriman barang yang lain, pelanggan merasa puas dan  kembali  menggunakan  jasa  pengiriman  barang  J&T  Express,  pelanggan  akan merekomendasikan  jasa  J&T  Express  kepada  orang  lain  untuk  menjadi  pilihan  utama  dalam menggunakan jasa pengiriman barang. Indikator-indikator tersebut dinyatakan sudah berada pada  tingkat  baik  dan  memuaskan  bagi  pelanggan  pengguna  jasa  pengiriman  barang  J&T Express di Kecamatan Unaaha yaitu dilihat dari hasil jawaban kuesioner sangat setuju, setuju dan netral lebih besar dari jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Selain itu penelitian ini sejalan dengan yang dilakukan oleh Adinda Rizki Nasution 2020, dalam jurnalnya yang berjudul “Pengaruh Harga dan Ketepatan Pengiriman Waktu Pengiriman Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  J&T  Express Di  Kota  Medan”.  Yang  dimana  hasilnya berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  J&T  Express  di  Kota Medan. Dan juga pada penelitian yang dilakukan oleh Titania Paputungan 2021, dalam jurnalnya yang  berjudul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  PT.  JNE Kotamobagu.”. Hasilnya bahwa secara simultan kualitas pelayanan dan ketepatan pengiriman berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Secara  parsial  kualitas pelayanan  dan  ketepatan  pengiriman  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  JNE Kottamobagu.  Selain  itu  variabel  yang  paling  dominan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  adalah  kualitas  pelayanan.  Dari  pembahasan  diatas  dapat  diketahui  bahwa  hasil penelitian  penulis  mendukung  teori  dan  hasil  penelitian  terdahulu  yang  meneliti  tentang variabel  kualitas  pelayanan  dan  ketepatan  pengiriman  kedua  variabel  ini  memiliki  pengaruh yang  sangat  penting  dalam  menjalankan  usaha  dan  juga  meningkatkan  kepuasan  kepada pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis menemukan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif  sdan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa pengiriman barang J&T Express di  Kecamatan  Unaaha.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  langsung  terhadap  kepuasan pelanggan.  Kualitas  pelayanan  adalah  cara  untuk  memberikan  pelayanan  yang  baik  pada pelanggan  agar  pelanggan  merasakan  kepuasan  dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Dalam penelitian  ini  kualitas  pelayanan  merupakan  tolak  ukur  terhadap  tingkat  kepuasan  pada pelanggan  yang  menggunakan  jasa  J&T  Express  di  Kecamatan  Unaaha  karena  untuk meningkatkan kepuasan pada pelanggan. Seperti yang dikemukakan oleh (Scheuning dalam Mulyono dkk, 2007) Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai suatu upaya pemenuhan dari harapan dan kebutuhan pelanggan yang bertujuan untuk membandingkan antara hasil yang diperoleh dengan harapan pelanggan, guna menentukan apakah pelanggan sudah menerima pelayanan  yang  berkualitas  sesuai  dengan  yang  diharapkan  teori  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian  dilapangan,  jika  untuk  memenuhi  kepuasan  pada  pelanggan  J&T  Express    di Kecamatan Unaaha harus memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya.
Dengan demikian hasil penelitian ini sesuai dengan teori servqual ( Service Quality) dari teori  yang  dikemukakan  oleh  Parasuraman,  Zeithml,  dari  Berry  mengenai  variabel  kualitas pelayanan  yaitu  meliputi  item  indikator  bukti  fisik  ( tangibles)  kehandalan  (realibility) ketanggapan (responsieness) jaminan (asurance) dan perhatian (empathy). Dari asumsi peneliti menyatakan  bahwa  dalam  hal  ini  bahwa  pelanggan  tidak  terlalu  memperhatikan  kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan J&T Express di Kecamatan Unaaha.
Variabel kualitas pelayanan ini terdiri dari beberapa item pernyataan yaitu 1) Karyawan J&T    Express  berpenampilan  rapi  dan  sopan,  2)  J&T  Express  memiliki  website  untuk mempermudah pelanggan mengakses informasi tentang pengiriman, 3) Jangkauan pengiriman J&T Express luas, 4) Pelayanan jasa pengiriman barang tetap dilakukan pada saat hari libur, 5) J&T  Express  mampu  menjaga  keamanan  barang  yang  dikirim,  6)  J&T  Express  memberikan jaminan  atas  kehilangan  dan  kerusakan  barang  yang  dikirimkan  ketempat  tujuan,  7)  Para karyawan J&T Express bersedia menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat 8) J&T Express memberikan  pelayanan  dengan  cepat,  9)  Karyawan  J&T  Express  di  Kecamatan  Unaaha memberikan  perhatian  secara  personal  kepada  pelanggan  dan  10)  Karyawan  J&T  Express memperhatikan  kebutuhan  dengan  baik  sesuai  yang  diharapkan  oleh  pelanggan.  Indikator- indikator tersebut dinyatakan sudah berada pada tingkat baik dan memuaskan bagi pelanggan pengguna jasa pengiriman barang J&T Express di Kecamatan Unaaha yaitu dilihat dari jawaban kuesioner sangat setuju, setuju,dan netral lebih  besar  jawabannya daripada tidak  setuju  dan sangat tidak setuju.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh  Titania Paputungan 2021, dalam jurnalnya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kep uasan Pelanggan PT. JNE  Kotamobagu.”  Dari  hasil  penelitiannya  secara  parsial  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT.  JNE  Kotamobagu.  Dari  pembahasan  diatas  dapat diketahui bahwa hasil penelitian penulis mendukung teori dan hasil penenlitian terdahulu yaitu variabel  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  sangat  penting  terhadap  kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Ketepatan Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  pengujian  hipotesis  menemukan  bahwa  variabel  ketepatan  pengiriman berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa pengiriman J&T Express. Variabel ketepatan pengiriman salah satu penentu kepuasan pelanggan. Dalam sebuah perusahaan  ketepatan  pengiriman  menunjukkan  hubungan  yang  kuat  pada  kepuasan pelanggan, hasil ini mengisyaratkan ketepatan pengiriman merupakan salah satu faktor yang berperan  penting  dalam meningkatkan kepuasan pelanggan,  semakin tinggi tingkat kualitas ketepatan dalam pengiriman terhadap perusahaan tersebut akan mendorong tingkat kepuasan pada pelanggan.
Variabel ketepatan pengiriman ini terdiri dari beberapa item pernyataan yaitu ketepatan pengiriman produk sampai pada pelanggan yang akan dituju dengan tepat waktu, karyawan mampu  mengatur  produk  sampai  ketujuan  dengan  tepat  waktu,  ketepatan  waktu  informasi produk  diproses  sampai  diserahkan  ke  pada  pelanggan,  J&T  Express  menyediakan  website untuk memudahkan pelanggan dalam meninjau informasi produknya, karyawan J&T Express memiliki kemampuan menyediakan pelayanan tepat waktu dan kemampuan perusahaan J&T Express  dalam  menyediakan  pelayanan  yang  cepat.  Indikator-indikator  tersebut  dinyatakan sudah berada pada tingkat baik dan memuaskan bagi pelanggan pengguna jasa pengiriman barang J&T Express di Kecamatan Unaaha  yaitu dilihat dari hasil  jawaban  kuesioner sangat setuju, setuju dan netral lebih besar dari jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju. Pada penelitian  ini  secara  parsial  (individu)  variabel  ketepatan  pengiriman  telah  memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman barang J&T Express  di  Kecamatan  Unaaha.  Pengaruh  signifikan  ini  menunjukkan  bahwah  secara  parsial (individu)  variabel  ketepatan  pengiriman  mampu  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan pengguna  jasa  pengiriman  barang  J&T  Express  di  Kecamatan  Unaaha  meskipun  tampa ditunjang dari variabel lain.
Hal ini sesuai dengan hasil penelitia yang telah dilakukan oleh Abdurrahman dan Nuryani (2019) dalam jurnalnya tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu, Tarif Pengiriman
Dan  Fasilitas  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  J&T  Express  (Studi  Kasus  pada  Pelanggan  J&T Express  Cabang  Kota  Sumbawa  Besar)”.  Dengan  hasil  penelitiannya  menunjukkan  bahwa ketepatan pengiriman pada J&T Express di Kota Sumbawa mempunyai tanggapan yang baik dari responden sedangkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan pelanggan merasa puas. Selain itu ketepatan pengiriman mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan J&T  Express.  Dari  pembahasan  diatas  dapat  diketahui  bahwa  hasil  penenlitian  penulis mendukung  teori  dan  hasil  penelitian  yang  terdahulu  yaitu  variabel  ketepatan  pengiriman. Variabel  ini  menjadi  salah  satu  faktor  penentu  yang  sangat  penting  dalam  meningkatkan kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN
Kualitas  pelayanan  dan  ketepatan  waktu  secara  simultan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman barang J&T Express di Kecamatan Unaaha, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan  J&T  Ekspres  di  kecamatan  Unaaha  ,    dan  ketepatan  pengiriman  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa pengiriman barang J&T Express di Kecamatan Unaaha.

## DAFTAR PUSTAKA
Andrinsya. (2015). Manajemen Transportasi Dalam Kajian dan Teori. Fakultas  Ilmu  Sosial  dan Ilmu politik Universitas Prof.Dr. Moestopo Beragama
Annafi Masruri & Supriytin (2013) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesi Surabaya. Kulitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Tiki Jalur   Nugraha Ekkurir (JNE) Vol. 4, No 7 ISSN 2302-89XX.
Arikundo, Suharsimi, 2004. Prosedur Penelitian, Edisi Revisi Keempat. Jakarta: Penerbit Cipta.
Atho'illah, Muhammad. Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas   produk  terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Mojokerto. Diss.   Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim, 2020.
Audina,  Susmita.  (2017).  "Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Citra  Institusi  Terhadap  RETENSI
MELALUI KEPUASAN MAHASISWA  (Studi  Kasus  pada  STIE  Widya  Gama Lumajang)." (2017).
Aviliani, R dan Wilfridus, L. 1997. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui   Kualitas
Pelayanan. Usahawan, NO.5
Azwar, Saefudin. 1999. Validitas dan Reliabilitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Cahyanti, D., Anggraini, N., & Hutapea, G. T. (2016). PERBANDINGAN MOTIVASI BERPRESTASI.
Fundamental Management Journal, 1(04),  18-28.
Finistyawan, Yuventus KK, and Juita LD Bessie. "Pengaruh Kualitas Layanan   terhadap Kepuasan Pelanggan Travel di Kabupaten Malaka (Studi pada   Travel  Betun  Mandiri Expres)." Journal of Management: Small and
Medium Enterprises (SMEs) 12.2 (2020):
149-165.
Freddy, Rangkuti. 2004. The Power Of Brands, Teknik Mengelola Brand Equity dan
strategi Pengembangan Merek. Gramedia Pustak. Jakarta.
German Coloma (2008) Bertrand and Price-Talking Eqialibria in Market with   Product
Differentiation.
Gerson, R. F. (2001). Mengukur Kepuasan Pelanggan, Seri Panduan Praktis N0. 17. Jakarta: PPM.
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS:
Griffin,  Jill.  2003. Customer  Loyalty:  Menumbuhkan  Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan. Dialihbahasakan oleh: Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
Hafizha , Salma, and Hanifa Sri Nuryani. "Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Ketepatan Waktu,
Tarif Pengiriman, dan Fasilitas terhadap Kepuasan
Pelanggan  J&T Express." Jurnal Manajemen dan Bisnis 2.1 (2019).
Harianto “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelaggan PT. Astra Internsionl TBK Daihatsu Sales Operation”. Jurnal. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan Panca
Budi. 2017
Haryanti, Nik, and Diyanus Abdul Baqi. "Strategi Service Quality Sebagai Media dalam Menciptakan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan." Journal of   Sharia  Economics  1.2 (2019): 101-128.
Irawan, Handi. 2019. 10 Prinsif Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elek Media Komputindo. Margaretha, (2003).Kualitas Pelayanan: Teoridan Aplikasi. Penerbit Mandar   Maju, Jakarta
Purbasari, D. M., & Purnamasari, D. L. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pelanggan Terhadap Pembelian Ulang. Jurnal inspirasi Manajemen,
Vol.2(1).
Semarang: Badan. Penerbitan Universits Diponegoro Nasution, Adinda Rizki. "Pengaruh  Harga dan Ketepatan Waktu Pengiriman  Terhadap Kepuasan  Konsumen pada J&T Express di Kota Medan." (2020).
Sugiyono. 2019. Metode penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Edisi kedua.
Bandung: Afabeta Umar, Husein. Studi Kelayakan Bisnis Edisi Kelima. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. 2012. Sugiyono.2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan  R&D,

## Bandung: Alfabeta
Sujoko, Hani, and Hery Margono. (2016):  "Pengaruh Dimensi Kualitas  Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan GO-JEK Sebagai Variabel
Intervening." Jurnal Pengembangan Wiraswasta 18.1 41-52