Pengaruh Lingkungan Kerja Terhadap Kualitas Layanan Pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Cabang Makassar
* HASDIANA. S *WELLI RUSWIANANDA
*1. Universitas Muslim Maros *2. Mahasiswa Program Sarjana Universitas Muslim Maros

## Abstract
Effect  of  work  environment  on  service  quality  at  PT.  TIKI  Makassar  Nugraha Ekakurir Line (JNE) Branch. This research is motivated by the importance of the work environment on service quality in the company, the purpose of this study is to determine the effect of the work environment on the quality of service at PT. TIKI Makassar  Nugraha  Ekakurir  Line  (JNE)  Branch.  The  analytical  method  used to prove the hypothesis is the method of multiple regression analysis using SPSS and the number of respondents in this study were 57 people.
The  results  of  this  study  indicate  that  the  physical  work  environment  variable produces T-count (2.884) ≥ from the T-table value (1,673), the non-physical work environment variable produces T-count (0.588) ≤ from the T-table value (1,673). then  the  physical  work  environment  affects  the  quality  of  service  and  the  non- physical work environment does not affect the  quality of service. The results of the F test indicate that F-count (7,065) F from the F-table (3.16), while the significance is 0.002 ≤ alpha at a significance level of 0.05, means the variable physical work environment,  non-physical  work  environment  variables  and  service  quality variables.
Keywords: Work environment, service quality

## PENDAHULUAN
Setiap  perusahaan  dituntut  untuk dapat  mengoptimalkan  sumber  daya manusia dan bagaimana sumber daya manusia dikelola, pengelolaan sumber daya manusia tidak lepas dari faktor  karyawan  yang  diharapkan dapat  berprestasi  sebaik  mungkin demi mencapai tujuan organisasi atau perusahaan.  Karyawan  merupakan asset utama perusahaan dan mempunyai  peran  yang  strategis didalam  perusahaan  yaitu  sebagai pemikir,  perencana,  dan  pengendali aktivitas didalam perusahaan. Lingkungan  kerja  tempat  pegawai tersebut  bekerja  juga  tidak  kalah pentingnya  didalam  meningkatkan kualitas pelayanan, dimana lingkungan  kerja  adalah  kondisi- kondisi material dan psikologis yang ada didalam organisasi atau perusahaan  tersebut.  Maka  dari  itu perusahaan harus menyediakan lingkungan  kerja  yang  memadai seperti  lingkungan  fisik  (tata  ruang kantor  yang  nyaman,  lingkungan yang  bersih,  pertukaran  udara  yang baik, warna, penerangan  yang cukup), serta  lingkungan  non  fisik  (suasana kerja karyawan, kesejahteraan, hubungan antar sesama  karyawan,  hubungan  antara karyawan  dengan  pimpinan,  serta tempat  ibadah).  Lingkungan  kerja yang baik dapat mendukung pelaksanaan kerja sehingga
karyawan memiliki semangat bekerja dan meningkatkan kinerjanya. Persaingan  dalam dunia bisnis  sudah  semakin  tajam,  para pemasar dituntut tidak hanya meningkatkan kualiatas produk tetapi juga  kualitas  layanan  untuk  bisa tampil  sebagai  pemenang  dalam persaingan.  Dimana  produk-produk sejenis sudah semakin tipis perbedaannya  dalam  hal  kualitas maka yang menjadi kunci utama untuk menjadi pemenang dalam persaingan tersebut adalah kualitas layanan yang diberikan  perusahaan  kepada  para pelanggan.
Kini  semakin  disadari  bahwa kualiatas  layanan  merupakan  aspek vital  dalam  rangka  bertahan  dalam bisnis  dan  memenangkan  persaingan survive tidaknya  suatu  perusahaan ditentukan oleh kemampuan perusahaan itu sendiri dalam memberikan layanan yang memuaskan kepada para pelanggannya.  Pihak  perusahaan dituntut  untuk  selalu  memperbaiki kualitas  pelayanan  dengan  selalu memperhatikan  apa  yang  menjadi kebutuhan dan harapan dari pelanggannya.  Bagaimana  mereka merancang  layanan  mereka  terhadap pelanggan  sehingga  para  pelanggan selalu  merasa  terpuaskan  terhadap produk  atau  jasa  yang  ditawarkan perusahaan tersebut. Dalam persaingan  dengan  perusahaan  jasa pengiriman  lainnya,  PT.Tiki  Jalur Nugraha  Ekakurir  (JNE)  telah memberikan  layanan  secara
maksimal kepada para pelanggannya.
Walaupun  PT.Tiki  Jalur  Nugraha Ekakurir (JNE) mempunyai keunggulan  tersendiri  dalam  era persaingan, tetapi perlu disadari pula bahwa  perusahaan-perusahaan  jasa pengiriman  lainnya  juga  memiliki keunggulan-keunggulan  yang  perlu diperhitungkan.  Secara  umum  dapat dikatakan  bahwa  pada  dasarnya keinginan  para  pelanggan  yang berhubungan dengan jasa pengiriman adalah  mengharapkan  sesuatu  yang lebih  baik  dan  bermanfaat  yaitu cepatnya  kedatangan  barang  yang dikirim  dan  amannya  pengiriman barang.  Sebagai  gambaran  dapat dikemukakan pertimbangan- pertimbangan  yang  berhubungan dengan perusahaan  pengiriman antara lain  cepatnya  pengiriman  barang, lokasi menyangkut kemudahan jangkauan,  pelayanan,  menyangkut kemudahan  jangkauan,  keselamatan atau keamanan akan barang PT.  Tiki  Jalur  Nugraha Ekakurir  (JNE)  cabang  Makassar dengan sejumlah kantor agen pembantu  telah  berusaha  memenuhi semua  faktor  atau  unsur-unsur  yang menjadi pertimbangan para pelanggan, namun perusahaan belum mengetahui  bagaimana penilaian para  pelanggan  terhadap  PT.  TIKI
JNE.  Dengan  fenomena  tersebut penulis  berusaha  untuk  mengetahui tentang  tanggapan  para  pelanggan terhadap  kualitas  layanan  TIKI  JNE Cabang  Makassar.  Dari  tanggapan
tersebut  dapat  diketahui  kelebihan dan  kekurangan  TIKI  JNE  Cabang Makassar sehingga dapat dievaluasi.
Mengingat  peran  yang  cukup strategis  dari  konsumen  terhadap kelangsungan  hidup  perusahaan, penulis sangat tertarik untuk mengadakan penelitian tehadap lingkungan  kerja  yang  diduga mempengaruhi  kualitas  pelayanan, maka  dalam  penelitian  ini  penulis mengambil judul “ Pengaruh Lingkungan Kerja Terhadap Kualitas Layanan ” studi  kasus pada perusahaan  TIKI  JNE  Cabang Makassar.  Adapun  yang  menjadi tujuan  dalam  penelitian  ini  untuk mengetahui  pengaruh  lingkungan kerja  terhadap  kualitas  layanan  pada PT. TIKI JNE Cabang Makassar

## METODE PENELITIAN

## A. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. TIKI  JNE  cabang  Makassar JL.Yusuf Daeng  Ngawing Blok  E27  No.6  dengan  periode waktu penelitian selama 6 bulan yaitu periode Januari hingga Juli
2018.

## B. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif  dan  kuntitatif  yang berupa  informasi  dari  PT.  TIKI JNE cabang Makassar.
a. Data Kualitatif
Data  kualitatif  adalah  data yang  terbentuk  diperoleh melalui berbagai macam teknik  pengumpulan  data misalnya  wawancara,  analisis dokumen,  observasi  yang telah dituangkan dalam catatan lapangan. b. Data Kuantitatif Data  kuantitatif  adalah  data yang  berbentuk  angka  atau bilangan, sesuai dengan bentuknya,  data  kuantitatif dapat  diolah  atau  dianalisis menggunakan teknik perhitungan  matematika  atau statistika. 2. Sumber Data a. Data Primer
Data primer adalah data yang bersumber  langsung  dari responden  yakni  karyawan pada  kantor  TIKI  JNE
Cabang  Makassar  tentang pengaruh  lingkungan  kerja terhadap kinerja karyawan.
b. Data Sekunder Data  sekunder  adalah  data yang  diolah  atau  diperoleh dari dokumentasi atau laporan tertulis pegawai .
C. Teknik Pengumpulan Data 1) Wawancara Metode  wawancara  merupakan metode yang memberikan pertanyaan terstruktur  kepada  sampel  dari populasi  yang  dirancang  untuk
memperoleh  informasi  (data)  dari responden (Sugiyono ,2005:68).
2) Kuesioner Kuesioner  yaitu  pengumpulan data  dengan  meminta  keterangan kepada responden dengan mengajukan  daftar  pertanyaan  atau pernyataan  yang  terkait  dengan masalah  yang  diteliti  (Sugiyono, 2005:135). selain itu, skala  likert juga digunakan untuk mengukur presepsi, sikap  atau  pendapat  seseorang  atau kelompok  mengenai sebuah  peristiwa atau  fenomena  sosial.  Skala  likert dapat  memperlihatkan  item  yang dinyatakan  dalam  beberapa  respon alternatif seperti : SS (sangat setuju),
S  (setuju),  KS  (  kurang  setuju),  TS (tidak  setuju),  STS  (sangat  tidak setuju).
3) Observasi Observasi  meliputi  kegiatan pencatatan  pola  prilaku  orang,objek dan  kejadian-kejadian  dalam  suatu cara  sistematis  untuk  mendapatkan informasi tentang fenomena- fenomena  yang  diamati,  Sugiyono (2005:135).

## D. Populasi dan Sampel

## 1. Populasi
Menurut  Sugiono  (2011:80)
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi yang  terdiri  atas  objek/subjek  yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk  di  pelajari  dan  kemudian ditarik kesimpulannya, dalam penelitian ini  yang  menjadi  populasi
adalah  para  karyawan  PT.TIKI  JNE Berlokasi  di  Jl.Yusuf  Dg.Ngawing Blok  E27  No.6  Makassar  yang berjumlah 130 orang.
2. Sampel
Menurut  Sugiono  (2011:80) Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh populasi tersebut. Bila  populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari  semua  yang  ada  pada populasi, misalnya dalam keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka  peneliti  akan  mengambil sampel  dan  populasi  itu.  Didalam pengambilan  sampel  menggunakan rumus  Slovin  dari  populasi  diatas. Sampel  yang  mewakili  jumlah karyawan yaitu sebanyak 57 karyawan pada PT.TIKI JNE Berlokasi  di  Jl.Yusuf  Dg.Ngawing Blok E27 No.6 Makassar.

## METODE ANALISIS
1. Uji validitas Item  atau  butir  dapat  dilakukan dengan dilakukan dengan menggunakan  software  SPSS  15,0 yaitu  berfungsi  untuk  menghitung jumlah  atau  hasil  populasi  dan sampel  dari  keseluruhan  kuesioner. Untuk proses ini, akan digunakan uji korelasi  merupakan  teknik  analisis yang  termaksud  dalam  salah  satu teknik pengukuran asosiasi/hubungan (measures  of  association ),  yaitu korelasi  person  product  moment  dan korelasi rank spearman. Dalam uji ini setiap  item  akan  diuji  relasinya
dengan  skor  total  variabel  yang dimaksud.
2. Analisis  Regresi  Berganda
Analisis regresi ganda adalah
analisis  tentang  berhubungan  antara dua  variabel  atau  lebih  variabel bebas  dengan  satu  variabel  terikat. Dalam  penelitian  ini,  analisis  regresi ganda  antara  pengaruh  lingkungan kerja fisik (X1) dan lingkungan kerja non  fisik  (X2)  dengan  kualitas layanan  (Y).  Analisis  regresi  ganda bertujuan  untuk  meramalkan  nilai pengaruh  dua  atau  lebih  variabel bebas  terhadap  satu  variabel  terikat dengan menggunakan rumus persamaan regresi sebagai berikut. Y=a + b1 X1+ b2 X2+e Keterangan: Y = Kualitas layanan di dalam perusahaan X1 = Lingkungan kerja fisik X2 = Lingkungan kerja non fisik a = Bilangan konstan b1, b2 = Bilangan koefisien prediktor e = Tingkat error (tingkat
kesalahan)

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil penelitian Lingkungan kerja fisik (X1) Indicator  dari  variable  ini  di peroleh  dari  data  berdasarkan  hasil kuisioner  yang  disebar  menyatakan bahwa sangat baik dan memadai untuk melakukan  aktivitas  sehari- hari.dari berbagai jenis  indicator yang  dinilai dalam  variable
lingkungn kerja fisik (X1) Perlengkapan  pencahayaan  dalam ruangan sudah baik dan memadai. Lingkungan Kerja Non Fisik (X2) Varibel ini ditujukan pada hubungan emosional  antara karyawan dan  pimpinan  dan  sikap  masing- masing  individu  dalam  melakukan kegiatan  sehari-hari.  Berdasarkan data  yang  diperoleh  menunjukkan bahwa para karyawan merasa nyaman melakukan  aktivitas  sehari-hari  dan memiliki  hubungan  baik  antara sesame  pekerja  dan  komunikasi terjalin dengan  baik pula.
Kualitas Layanan (Y) Pada variable ini menggambarkan  hubungan  antara karyawan  dan  pelanggna  atau hubungan eksternal baik itu dari segi pelayanan produk  terhadap pelanggan maupun  rasa  nyaman  yang diperoleh pelanggan  saat  melakukan  transaksi. Berdasarkan  data  yang  diperoleh dapat  di  gambarkan  bahwa  kualitas layanan  pada  objek penelitian  ini adalah baik.

## B. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Hasil  uji  validitas  tersebut menunjukkan bahwa semua indikator  yang  digunakan  untuk mengukur  variabel-variabel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini mempunyai koefisien regresi yang lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel), sehingga semua indikator
dan variabel pada penelitian ini dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas tersebut  menunjukkan  bahwa semua  variabel  mempunyai  nilai Cronbach Alpha (0,781) > r table
(0.266)  sehingga  dapat  dikatakan bahwa  semua  konsep  pengukur masing-masing variabel dari kuesioner  adalah  reliabel  yang berarti  bahwa  kuesioner  yang digunakan  dalam  penelitian  ini merupakan kuesioner yang handal (dapat diandalkan).
C. Analisis  Regresi  Linear berganda a) Hasil Analisis Regresi Berganda Analisis  regresi  berganda  yang digunakan  pada  penelitian  ini bertujuan  untuk  membuktikan hipotesis mengenai adanya pengaruh  variabel  independen yaitu  variabel  lingkungan  kerja fisik (X1) dan variabel lingkungan kerja  non  fisik  (X2)  terhadap variabel dependen atau  kinerja (Y).
Berdasarkan  analisis  regresi linear berganda  tersebut,  maka dapat  dituliskan  dalam  bentuk persamaan  regresi Strandardized Coeficients diperoleh  persamaan sebagai berikut.
Y=13.289+0,414.X1+0,083.X2
Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a  =  13.289 merupakan  nilai konstanta,  jika  nilai  variabel  X1, dan  X2  adalah  nol,  maka  kualitas pelayanan  (Y)  adalah  sebesar 13.289 b1  =  0,414 menunjukkan  bahwa variabel  Lingkungan  kerja  fisik (X1) berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan. b2  =  0,083 menunjukkan  bahwa variabel  Lingkungan  kerja  non fisik  (X2)  berpengaruh  positif terhadap kualitas pelayanan
D. Uji Hipotesis 1. Lingkungan kerja fisik terhadap kualitas layanan
Untuk  uji  besarnya  pengaruh lingkungan  kerja  fisik  terhadap kualitas  layanan  di  gunakan  uji  –  T atau  Uji  persial  digunakan  untuk menguji  basarnya  pengaruh  variabel X terhadap variabel Y. Sampel yang digunakan  sebanyak  57  orang. Sehinggah penguji df=n-2 atau df=54 dan  tingkat  signifikan  (a)  =  5%  atau 0,05  maka  dapat  diperoleh  T-Tabel sebesar  1.673.  Dengan  criteria penguji :
- Jika  T-Hitung  ≥  dari  T-Tabel, maka  variabel  X  mempunyai keeratan hubungan yang signifikan terhadap variabel Y. - Jika  T-Hitung  ≤  dari  T-Tabel, maka variabel X tidak mempunyai  keeratan  yang signifikan dengan variabel Y.
Hasil  Perhitungan  untuk  variabel X1 yang menghasilkan T-Hitung =
2.884  ≥  dari  pada  nilai  T-Tabel 1,673
Sehingga dapat disimpulkan bahwa  terdapat  pengaruh  antara lingkungan  kerja  fisik  terhadap kualitas  layanan  pada  PT.  TIKI  JNE Cabang  Makassar.  Berdasarkan  Uji- T, maka hipotesis dalam  penelitian ini yang  menyatakan  bahwa lingkungan kerja fisik (X1) berpengaruh terhadap kualitas layanan  (Y)  pada  PT.  TIKI JNE  cabang  Makassar. Hipotesis Diterima.
2. Lingkungan kerja non fisik terhadap kualitas layanan
Untuk uji besarnya pengaruh lingkungan  kerja  non  fisik  terhadap kualitas  layanan  di  gunakan  uji  –  T atau  Uji  persial  digunakan  untuk menguji  basarnya  pengaruh  variabel X2 terhadap variabel Y. Sampel yang digunakan  sebanyak  57  orang. Sehinggah penguji df=n-2 atau df=54 dan  tingkat  signifikan  (a)  =  5%  atau
0,05  maka  dapat  diperoleh  T-Tabel sebesar  1.673.  Dengan  criteria penguji : - Jika  T-Hitung  ≥  dari  T-Tabel, maka  variabel  X  mempunyai keeratan hubungan yang signifikan terhadap variabel Y. - Jika  T-Hitung  ≤  dari  T-Tabel, maka variabel X tidak mempunyai  keeratan  yang signifikan dengan variabel Y.
Hasil  Perhitungan  untuk  variabel X2 yang menghasilkan T-Hitung = 588 ≤ dari pada nilai  T-Tabel
1,673.
Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa tidak  terdapat  pengaruh  antara lingkungan  kerja  non  fisik  terhadap kualitas  layanan  pada  PT.  TIKI  JNE Cabang  Makassar.  Berdasarkan  Uji- T, maka hipotesis dalam  penelitian ini yang  menyatakan  bahwa lingkungan kerja non fisik (X2) tidak berpengaruh terhadap  kualitas layanan  (Y)  pada PT.  TIKI  JNE  cabang  Makassar. Pembukti Hipotesis.

## PEMBAHASAN
Dari hasil penelitian mengunakan kuesioner  sebagai media pengumpulan data yang kemudian di teliti  dengan  mengunakan  uji  regresi berganda dengan menggunakan program SPSS versi 24, 2018. Tujuan di  lakukannya  penelitian  tersebut adalah  untuk mengetahui  ada  atau tidaknya pengaruh  lingkungan  kerja fisik  dan  lingkngan  kerja  non  fisik terhadap kualitas pelayanan pada PT. TIKI JNE cabang Makassar.
Dengan  demikian  diperoleh koefisien  variabel  lingkungan  kerja fisik  (X1)  adalah  0,414  dan  nilai variabel  lingkungan  kerja  fisik  (X2) 0,083 adalah sedangkan nilai konstanta  adalah  13,298  dengan demikian  dapat  di  peroleh  regresi sebagai Y= 13,289 + 0,414 X1 +
,588  ≤  dari  nilai  T-tabel  =  1.673 yang  artinya  bahwa  tidak terdapat pengaruh lingkungan kerja  non  fisik  terhadap kualitas layanan  pada PT.TIKI JNE Cabang Makassar.
3. Pengaruh  antara  variabel lingkungan  kerja  fisik  dan lingkungan  kerja  non  fisik terhadap  kualitas  layanan ternyata  tidak  signifikan, sebab semakin rendah lingkungan  kerja  fisik  dan lingkungan  kerja  non  fisik maka  akan  semakin  rendah pula  kualitas  layanan  sebab memiliki  nilai  probabilitas yang lebih dari 0,05 dengan demikian dalam penelitian ini 60 hipotesis dalam penelitian ini ditolak.

## DAFTAR PUSTAKA
Abu Bakar. (2010). Analisis Pengaruh Customer  Satisfaction.  Switching Cost,  Dan  Trust  In  Brand  Terhadap Customer  Retantion. Jurnal Ekonomi Manajemen . Universitas Diponegoro. Semarang.
Bohlandere, George and Snall, Scott. (2010). Priciples of Human
Resource.  Managemen,  15th  ad.
Mason, OH:South  Western-Cengage Learning.
Danang,  Sunyoto.  (2012 ).  Dasar- dasar Manajemen Pemasaran. Cetakan  Pertama. Yogyakarta  : CAPS,  (2013). Metodologi
Penelitian  Akuntansi .  Bandung  PT. Refika Aditama Anggota Ikapi
Engkoswara  dan  Komariah,  Aan.
(2010). Administrasi  Pendidikan . Bandung Alfabeta. Firmansyah. 2014. Pengaruh Lingkungan  Kerja  Terhadap  Kerja Kinerja  Pegawai  Satuan  Kerja  Non Vertikal  Tertentu  Jalan  Nasional Wilayah  1  Propinsi  Kalimantan
Selatan . Kalimantan Selatan.
Fandy  Tjiptono,  dan  Gregorius Chandra.  2011. Service,  Quality  and Satisfaction (ed 3 ).  Yogyakarta. Andi, (2014). Pemasaran  Jasa,  Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta.  Andi  Publisher,  (2011). Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang. Hasibuan, Melayu (2009). Manajemen  Dasar,  Pengertian,  dan Masalah  Edisi  Revisi .  Jakarta:Bumi
Aksara.
Ida,  Nuraida,  2008, Manajemen Administrasi Perkantoran . Yogyakarta:Kanisius. Sofyadi, Herman, (2008). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia,
Edisi Pertama, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta.
Sunyoto.  2012. Manajemen  Sumber Daya  Manusi a.  Jakarta  :  PT.  Buku
Seru. Sugiono. (2015). Memahami Penelitian  Kualitatif .  Bandung  : Alfabeta,  (2011). Metode  Penelitian
Kualitatif,  Kualitatif  dan  R&D .
Bandung :Alfabeta, (2005). Metode
Penelitian Administrasi . Bandung:Alfabeta. Lovelock,  Wirtz.  (2011). Services Marketing (people, Technology, Strategy). Pearson Education Limited England. Mupardi. 2012. Pengaruh Kepemimpinan.  Motivasi,  Pelatihan dan  Lingkungan  Kerja  Terhadap Kinerja Karyawan pada Perusahaan Air  Minum  Tirta  Musi  Kota Palembang . Palembang.
Priyono  2010 ,  Manajemen  Sumber Daya  Manusia,  Zifatama  Publisher, Surabaya.
Rasdi, M. 2012 . Pengaruh Lingkungan  Kerja  Terhadap  Kinerja Pegawai  Pada  Kantor  Secretariat Daerah  Kabupaten  Maros, Skripsi
Yapim Maros.
Rijal, Ramli . 2015 . Pengaruh Kepemimpinan  Terhadap  Kinerja Pegawai  Pada  Kantor  Kecamatan
Turikale  Kabupaten  Maros, Skripsi,
Maros. Risnawati 2017.  Pengaruh  Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  Pada  PT.  PLN  RAYON SELATAN, skripsi Universitas Hasanuddin Makassar.
Sofyadi,  Herman,  (2008). Mnajemen Suber Daya Manusia, Edisi Pertama , Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta.
Sunyoto.  2012. Manajemen  Sumber Daya  Manusia.  Jakarta :  PT  Buku seru.
Sugiono,  (2011). Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D.
Bandung:Alfabeta.
Sudarmayanti,  2009. Sumber  Daya Manusia  Dan  Produktivitas  Kerja. Bandung,  (2017). Perencanaan  dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Untuk Meningkatkan Kompetensi  Kinerja  dan  Produktifits
Kerja . Bandung. PT.  Rafika Aditama.
Safroni, Ladzi.2012. Manajemen dan Reformasi  Pelayanan  Publik  dalam Konteks Birokrasi Indonesia .
Surabaya:Aditya Media Publishing.
Sugiyono.  2011. Metode  Penelitian Pendidikan. Alfabetha.Bandung.
Suroyo  Anwar,  2009. Pemahaman
Individu,
Observasi,
Checklist,Interviu,  Kuesioner  dan Sosiometri. Yogyakarta:  Pustaka
Pelajar.
Tjiptono,  fandy.  2006. Manajemen Jasa.  edisi  pertama.  Penerbit  Andi,
Yogyakarta.
Wili  Andri  Merdian  2007 ,  Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada  PT.TIKI  cabang  Yogyakarta, skripsi  UNIVERSITAS  SANATA DHARMA YOGYAKARTA. Yuniarsih,
Suwatno.
(2008),
Manajemen  Sumber  Daya  Manusia,
Bandung:Alfabeta.