ANALISIS PERSEPSI PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ANGKUTAN LAUT DI PELABUHAN REGIONAL SANANA KABUPATEN KEPULAUAN SULA PROVINSI MALUKU UTARA
Budiman Soamole 1) , Parada Afkiki Eko Saputra 2)
1)2) Universitas Quality, Jl. Ring Road No. 18 Ngumban Surbakti Medan Email : paradaafkiki@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  angkutan  laut berdasarkan  persepsi  pengguna  jasa.  Kualitas  pelayanan  yang  dinilai  adalah pelayanan  Pelabuhan  Regional  Sanana  dan  pelayanan  kapal  penumpang  KM. Intim Teratai, KM. Theodora, dan KM. Bunda Maria. Penelitian  ini  mengadopsi  instrumen service  quality berupa  5  dimensi  kualitas pelayanan  oleh  Zeithaml,  Parasuraman  dan  Berry.  Pengumpulan  data  dilakukan melalui penyebaran kuesioner ke pengguna jasa pelabuhan dan penumpang kapal. Responden  yang  berhasil  dijaring  sejumlah  400  orang  terdiri  dari  100  orang pengguna  jasa  pelabuhan,  100  orang  penumpang  kapal  KM.  Intim  Teratai,  100 orang  penumpang  kapal  KM.  Theodora,  dan  100  orang  penumpang  kapal  KM. Bunda  Maria.  Analisis  dilakukan  dengan  menghitung Importance  Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Hasil  penelitian  diperoleh  nilai  indeks  kepuasan  rata-rata  pengguna  jasa Pelabuhan Regional Sanana terhadap 8 (delapan) faktor pelayanan sebesar 54,74 persen  masuk  kriteria  cukup  puas.  Faktor  fasilitas  pendukung  di  ruang  tunggu pelabuhan  dan  faktor  informasi  jadwal  kapal  masuk  kriteria  kurang  puas  dan menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya. Indeks kepuasan rata-rata penumpang  kapal  KM.  Intim  Teratai  sebesar  53,98  persen  masuk  kriteria  cukup puas,  kapal  KM.  Theodora  sebesar  55,10  persen  masuk  kriteria cukup  puas,  dan kapal KM. Bunda Maria sebesar 67,10 persen masuk kriteria puas. Faktor jaminan mendapat tempat tidur di kapal, faktor keamanan barang bagasi, dan faktor waktu tiba  berangkat  kapal  masuk  kriteria  kurang  puas  dan  menjadi  prioritas  utama untuk ditingkatkan kinerjanya.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Angkutan laut, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index.

## Abstrac
This  research  aims  to  know  the  quality  of  service  ocean  freight  based  on  user perception. The service quality was explored is performance in Regional Port of Sanana  and  passenger  ship  KM.  Intim  Teratai,  KM.  Theodora,  and  KM.  Bunda Maria.
The instrument of service quality was adopted from 5 service quality dimention by Zeithaml,  Parasuraman  and  Berry.  Data  collecting  through  spreading  of queationnaire to service user and ship passenger in Regional Port of Sanana. The study  successfully  obtained  400  respondents  (100  service  user  of  port,  100
passenger  of  KM.  Intim  Teratai,  100  passenger  of  KM.  Theodora,  and  100 passenger  of  KM.  Bunda  Maria).  The  analysis  was  done  by  using  Importance Performance  Analysis  (IPA)  and  calculating  the  Customer  Satisfaction  Index (CSI).
Results were obtained with mean index value of port service user satisfaction from 8 service factor is 54,74 percent which satisfied the criteria entered. Complement facility in port terminal factor and information of ship schedule factor is entry to criteria less  satisfied  and  get  the  prority for  improved  performance.  Mean  index value of ship passenger satisfaction KM Intim Teratai is 53,98 percent is entry to criteria  sufficient  satisfied,  KM.  Theodora  is  55,10  percent  is  entry  to  criteria sufficient  satisfied,  and  KM.  Bunda  Maria  67,10  percent  which  satisfied  the criteria entered.
Key words : service quality, ocean freight, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index.

## Pendahuluan
Kota  Sanana  saat  ini  adalah Ibu  Kota  Kabupaten  Kepulauan Sula Provinsi. Maluku Utara berdasarkan  Peraturan  Pemerintah Republik  Indonesia  Nomor  26. Tahun  2008  tentang  Rencana  Tata Ruang Wilayah Nasional (RTRWN), ditetapkan sebagai Pusat  Kegiatan  Wilayah  (PKW).
Kabupaten  Kepulauan  Sula  resmi berdiri  secara  definitif  dan menjadi daerah  otonom  sejak  tahun  2003, ditetapkan  berdasarkan  Undang-
Undang  Nomor  1  Tahun  2003, Lembaran Negara Republik Indonesia  Nomor  21  Tahun  2003 tanggal  25  Pebruari  2003,  tentang Pembentukan Kabupaten Halmahera Utara, Kabupaten Halmahera Selatan, Kabupaten Kepulauan Sula , Kabupaten Halmahera Timur, dan Kota Tidore
Kepulauan, Provinsi Maluku Utara. Sebagai ibu kota kabupaten,
Kota  Sanana  saat  ini  hanya bisa  dijangkau  menggunakan  moda angkutan  laut  dengan  frekuensi kunjungan kapal yang relatif masih kurang  yaitu  tiga  kali  dalam
seminggu.  Angkutan  laut  yang beroperasi  khusus  untuk  angkutan penumpang  dan  barang  berupa kapal  penumpang  barang  berbobot mati  500  GT  ( Gross  Tonnage ) dengan  kapasitas  penumpang  400 hingga  500  orang.  Kondisi  ini menyebabkan aksesibilitas dari dan menuju  Kota  Sanana  masih  rendah karena tidak dapat dilakukan setiap hari.  Selain  frekuensi  kunjungan kapal yang masih kurang, pelayanan terhadap penumpang pun dirasakan  belum  maksimal.  Hal  ini terlihat  dari  terbatasnya  fasilitas  di terminal  penumpang  pelabuhan, waktu kedatangan dan keberangkat- an  kapal  yang  seringkali  tidak sesuai jadwal, sistem

## Metode Penelitian
Dalam penelitian ini digunakan simple random sampling dimana  setiap  anggota  populasi memiliki  kesempatan  yang  sama untuk menjadi sampel dan terpilihnya  sampel  juga  dilakukan secara  acak  dan  kebetulan.  Jumlah anggota  sampel  sering  dinyatakan dengan  ukuran  sampel.  Makin
besar  jumlah  sampel  mendekati populasi,  maka  peluang  kesalahan makin  kecil.  Sebaliknya  makin kecil  jumlah  sampel  menjauhi populasi,  maka  semakin  besar kesalahan generalisasi. Rumus
untuk  menentukan  jumlah  sampel menurut Nazir (1988) adalah :
dengan : n = jumlah sampel N = jumlah populasi p = proporsi populasi B = bound  of  error dalam
pengambilan sampel
Menurut  Sugiarto  (2001),  proporsi populasi (p) biasanya diketahui dari hasil  survei  sebelumnya,  namun jika  nilai p sama  sekali  tidak diketahui,  maka  yang  dilakukan adalah  mencari  sampel  sebanyak mungkin.  Dari  rumus  ini  nilai sampel  yang  paling  besar  bisa diperoleh  dari  nilai  terbesar p(1-p) yaitu  pada  saat p=0,5. Dari  data BPS  Kabupaten  Kepulauan  Sula diketahui rata-rata jumlah penumpang angkutan laut di Pelabuhan  Sanana  sebesar  24.464 pertahun.  Jumlah  ini  selanjutnya digunakan  sebagai  jumlah  populasi
(N) yang  akan  dijadikan  sampel penelitian.  Nilai  derajat  ketepatan ditetapkan 90% atau bound of error
(B) ditetapkan = 0,1.
Dari  hasil  perhitungan  diperoleh jumlah sampel :
Jadi dalam penelitian ini digunakan 100 sampel atau responden masing-
masing  untuk  menilai  kualitas pelayanan pelabuhan dan kapal.

## Metode pengumpulan data
Metode  pengumpulan  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini adalah metode survei dengan cara :
a. Wawancara Metode  pengumpulan  data  dengan cara  tanya  jawab  atau  wawancara langsung. Sebelum wawancara telah  dibuat  terlebih  dahulu  daftar pertanyaan kemudian ditujukan kepada  pihak  Pelabuhan  Regional Sanana  dan  operator  kapal  untuk dapat  memberikan  data  pendukung yang  diperlukan  tentang  pelayanan yang diberikan. b. Kuesioner Metode  pengumpulan  data  dengan cara  menyusun  dan  mengajukan daftar  pertanyaan  atau  kuesioner kepada  responden  secara  tertulis,
sehingga memudahkan dalam pengolahan data. Penyusunan kuesioner didasarkan atas wawancara  terstruktur/baku  yaitu, susunan pertanyaan sudah ditetapkan sebelumnya dengan pilihan-pilihan jawaban yang sudah tersedia.  Kuesioner  yang  disusun terbagi atas dua bagian yaitu : Bagian  I  :  Informasi  karakteristik sosial ekonomi responden.
Bagian  II  :  Informasi  untuk mengetahui  penilaian  responden atas  pelayanan  yang  diberikan kepada  penumpang  angkutan  laut di  Pelabuhan  Regional  Sanana dimana  digunakan  skala  Likert.
Pada skala Likert digunakan pembobotan  nilai  satu  sampai dengan  lima  dimana  angka  satu berarti nilai pelayanan sangat buruk dan nilai kepentingan tidak penting, sampai  dengan  angka  lima  yang
berarti  nilai  pelayanan  sangat  baik dan nilai kepentingan sangat penting.  Adapun  bentuk  lengkap dari  daftar  pertanyaan  (kuesioner) tersebut dicantumkan dalam lampiran. c. Studi Pustaka
Studi  pustaka  dilakukan  dengan mempelajari  buku-buku  referensi yang  ada  hubungannya  dengan obyek  yang  diteliti.  Ini  dilakukan untuk memperoleh dasardasar teoritis  mengenai  masalah  kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan customer yang digunakan untuk  menganalisa  kenyataan  yang ada pada obyek yang diteliti. 2. Instrumen penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan berupa daftar pertanyaan atau  kuesioner  yang  terdiri  dari  16
pertanyaan  tentang  kepentingan kualitas  jasa  pelayanan  pelabuhan dan  kapal  dan  16  pertanyaan tentang kinerja kualitas jasa pelayanan  pelabuhan  dan  kapal. Sebelum daftar pertanyaan digunakan terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reabilitas  kuesioner  dengan  jumlah responden sebanyak 30 orang. Analisis Dan Pembahasan A. Uji Validitas dan Reliabilitas 1.  Hasil  uji  validitas  dan reliabilitas kualitas pelayanan pelabuhan dan kapal Uji  validitas  dan  reliabilitas menggunakan  program SPSS 19.0 dengan jumlah responden sebanyak 30  orang  dan  nilai r tabel  dari values  for  Spearman’s  Rank
Correlation untuk significance 0,10
=  0,3059  dapat  dilihat  dengan membandingkan  nilai Corrected Item Total Correlation sebagai nilai
r hitung. Butir pertanyaan
dikatakan  valid  jika  nilai r hitung lebih besar nilai r tabel dan apabila nilai Alpha lebih  besar  dari  0,60 maka  konstruk  pertanyaan  yang menjadi  dimensi  variabel  adalah reliabel (Sujarweni, 2007).
Tabel  4.1.  Uji  Validitas  Penilaian Kualitas  Pelayanan  Pelabuhan  dan Kapal
Hasil  uji  validitas  pada  Tabel  4.1, menunjukkan  bahwa  seluruh  butir pertanyaan  untuk  variabel  kualitas pelayanan  nilai  korelasinya  lebih besar dari 0,306 sehingga dianggap valid dan dapat diikutsertakan pada proses analisis berikutnya. Demikian juga dengan nilai Cronbach’s Alpha untuk pertanyaan kualitas pelayanan pelabuhan  adalah  0,818  >  0,60, sedangkan  nilai Cronbach’s  Alpha untuk pertanyaan kualitas
pelayanan  kapal  adalah  0,785  > 0,60  maka  secara  keseluruhan  alat ukur  dikatakan  reliabel  atau  telah memiliki  konsistensi  internal  yang dapat diandalkan.
2. Hasil uji validitas dan reliabilitas penilaian  kepentingan  pelayanan pelabuhan dan kapal. Hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas untuk pertanyaan kepentingan pelayanan  pelabuhan  dan  kapal menggunakan  program SPSS 19.0 dengan jumlah responden sebanyak 30  orang  dan  nilai r tabel  dari values  for  Spearman’s  Rank Correlation untuk significance 0,10
=  0,3059  seperti  pada  tabel  4.2. Tabel  4.2.  Uji  Validitas  Penilaian Kepentingan  Pelayanan  Pelabuhan dan Kapal.
Berdasarkan  hasil  pada  Tabel  4.2 terlihat  bahwa  nilai r hitung  lebih besar  dari  nilai r tabel  sehingga
keseluruhan
butir pertanyaan
dikatakan valid dan dapat diikutsertakan dalam proses analisis berikutnya.  Demikian  juga  dengan nilai Cronbach’s  Alpha untuk pertanyaan  kepentingan  pelayanan pelabuhan  adalah  0,808  >  0,60, sedangkan nilai Cronbach’s  Alpha untuk pertanyaan kepentingan
pelayanan  kapal  adalah  0,843 >
0,60  maka  secara  keseluruhan  alat ukur  dikatakan  reliabel  atau  dapat diandalkan.
C.  Analisis  Tingkat  Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepentingan Pelabuhan Hasil  survei  terhadap  pengguna jasa  angkutan  laut  di  Pelabuhan Regional Sanana menunjukkan tanggapan responden terhadap faktor-faktor  yang  mempengaruhi persepsi  pengguna  jasa  pelabuhan dan  penumpang  kapal  terhadap kualitas  pelayanan  dan  tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan oleh pengelola pelabuhan.  Tanggapan  responden berbeda-beda  mulai  dari  pelayanan dengan predikat baik hingga pelayanan  dengan  predikat  buruk sesuai  dengan  penilaian  masing- masing  individu  seperti  terlihat pada Tabel 4.3 .
Penilaian  responden  pada  Tabel 4.3.  menunjukkan  bahwa  faktor
sikap  petugas  pelabuhan  dalam melayani  penumpang  merupakan satu-satunya  jenis  pelayanan  yang mendapat  bobot  tertinggi  sebesar 312  (berpredikat  baik),  sedangkan faktor ketersediaan fasilitas pendukung di ruang tunggu
pelabuhan  mendapat  bobot  paling rendah  sebesar  217  (berpredikat buruk).  Hal  ini  berarti  petugas pelabuhan memiliki tingkat kualitas pelayanan  atau  kinerja  yang  baik dalam  melayani  pengguna  jasa angkutan laut khususnya penumpang kapal. Bentuk pelayanan  yang  dianggap  baik adalah  sikap  petugas  yang  ramah dan  sopan  terhadap  penumpang. Kinerja faktor ketersediaan fasilitas pendukung ruang tunggu pelabuhan dianggap  buruk  oleh  responden karena  minimnya  fasilitas  yang disediakan oleh pengelola pelabuhan  seperti  sarana  tempat duduk  dan  toilet  umum,  sehingga ruang  tunggu  pelabuhan  terkesan tidak terawat dengan baik.
Tanggapan  responden  pada  Tabel 4.4.  menunjukkan  bahwa  faktor ketersediaan  fasilitas  pendukung  di ruang tunggu pelabuhan merupakan
jenis  pelayanan  yang  dianggap sangat  penting  bagi  pengguna  jasa karena  faktor  ini  dinilai  dapat memberikan kenyamanan bagi pengguna  jasa  angkutan  laut  dan mendapat bobot tertinggi yaitu 477.
Selanjutnya  dari  hasil  perhitungan nilai  rata-rata  tersebut  diplot  ke dalam diagram Kartesius. Adapun gambar diagram  Kartesius  dari  tingkat pelayanan  pelabuhan  dapat  dilihat pada Gambar 4.8.
Hasil  plot  nilai  rata-rata  tanggapan responden dalam diagram Kartesius pada  Gambar  4.8.  memberikan gambaran  kualitas  pelayanan  yang diberikan pengelola Pelabuhan Regional Sanana sebagai berikut : 1. Kuadran I (prioritas utama) Ada  dua  fakor  yang  terletak  dalam kuadran ini yaitu faktor ketersediaanfasilitas  ruang  tunggu dan  faktor  ketersediaan  informasi jadwal kedatangan dan keberangkatan kapal. Hal ini berarti pengguna  jasa  pelabuhan  merasa tidak puas terhadap kualitas
pelayanan  kedua  faktor  tersebut, sehingga  menuntut  adanya  upaya perbaikan kualitas pelayanan. Gambar 4.9. Fasilitas Ruang Tunggu Pelabuhan Pelayanan di ruang tunggu pelabuhan belum maksimal disebabkan  karena  ruang  tunggu dengan  luas  bangunan  200  m2 hanya diisi dengan beberapa kursi kayu  yang  sebagian  sudah  rusak dan  tidak  nyaman  untuk  diduduki. Sarana toilet umum yang sebelumnya  telah  tersedia  dalam ruang tunggu, oleh pengelola pelabuhan ditutup dan tidak difungsikan  sebagaimana  mestinya karena  tidak  tersedianya  jaringan air bersih di ruang tunggu pelabuhan.  Kondisi  ini  membuat pengguna  jasa  pelabuhan  kesulitan ketika  membutuhkan  toilet  dan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Standar luas bangunan untuk ruang pelayanan  berdasarkan  Peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 248/PMK.06
/2011  adalah  seluas  80  m2  untuk luas  bangunan  dengan  kapasitas pengunjung  lebih  dari  100  orang sehingga  luas  ruang  tunggu  yang ada  masih  memenuhi  ketentuan yang  berlaku.  Luas  toilet  yang ditentukan  dalam  peraturan  yang sama  adalah  5  m2  untuk  25  orang pengunjung,  sehingga  dibutuhkan sedikitnya  empat  unit  toilet  umum dalam ruang tunggu pelabuhan.
Gambar 4.10. Informasi Jadwal Kapal
Bentuk  pelayanan  kedua
yang menjadi prioritas utama langkah perbaikan kualitas pelayanan adalah ketersediaan informasi  jadwal  kedatangan  dan keberangkatan  kapal  dalam  bentuk pengumuman
tertulis maupun
pengumuman  secara  lisan  kepada calon penumpang.
Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepentingan Kapal Berdasarkan data hasil survei  terhadap  pengguna  jasa angkutan laut di Pelabuhan
Regional  Sanana,  maka  diketahui tanggapan  100  responden  terhadap kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh  operator  kapal  KM.  Intim
Teratai  seperti  terlihat  pada  Tabel 4.6.
Kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh  operator  kapal  yang  kedua yaitu  KM.  Theodora  menurut  hasil survei  100  terhadap  responden seperti terlihat pada Tabel 4.7. Hasil  survei  kapal  ketiga menunjukkan tanggapan 100 responden terhadap kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh operator  kapal  KM.  Bunda  Maria seperti terlihat pada Tabel 4.8.
Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh dari Tabel 4.6, Tabel 4.7, dan Tabel 4.8  diketahui  bahwa  faktor  sikap ABK  dalam  melayani  penumpang mendapat  penilaian  yang  tinggi untuk  ketiga  kapal  artinya  ABK ketiga kapal telah melayani penumpang  dengan  baik  sehingga penumpang  merasa  dihargai  dan diutamakan, sedangkan faktor yang mendapat  penilaian  rendah  adalah faktor  jaminan  mendapat  tempat tidur  di  kapal  untuk  KM.  Intim Teratai, faktor waktu tiba berangkat kapal  untuk  KM.  Theodora  dan KM.  Bunda  Maria.  Hal  ini  berarti kinerja kedua faktor ini belum menghasilkan  pelayanan  yang  baik dan  tidak  merugikan  penumpang. Tanggapan 100 responden terhadap tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan  oleh  operator  kapal  KM. Intim  Teratai,  KM.  Theodora,  dan KM.  Bunda  Maria  seperti  terlihat pada Tabel 4.9.
Hasil  penilaian  responden  pada Tabel  4.9.  menunjukkan  bahwa
faktor jaminan
mendapat  tempat  tidur  di  kapal merupakan  jenis  pelayanan  yang dianggap paling penting bagi penumpang  dan  mendapat  bobot tertinggi yaitu 478. Hal ini menunjukkan  bahwa  penumpang sangat  menginginkan  ketika  naik keatas kapal mendapat tempat tidur sesuai  haknya  sebagai  penumpang kapal  yang  telah  membeli  tiket.
Penumpang juga berharap tersedianya  tempat  yang  aman untuk barang bagasi yang dibawanya.
Tabel 4.10.Nilai Rata-rata Tingkat
Kualitas Pelayanan danTingkat
Kepentingan Pelayanan Kapal KM.
Intim Teratai
Selanjutnya  dari  hasil  perhitungan nilai  rata-rata  untuk  kapal  KM. Intim  Teratai  diplot  ke  dalam diagram Kartesius. Adapun gambar diagram Kartesius dari tingkat  pelayanan  pelabuhan  dapat dilihat pada gambar 4.14.
Kepuasan  Penumpang  Angkutan Laut Hasil analisis jawaban responden terhadap delapan indikator /atribut pelayanan pelabuhan  dengan  interpretasi  nilai Customer Satification Index , menunjukkan pelayanan yang diberikan oleh pengelola pelabuhan cukup  baik.  Namun  pengguna  jasa pelabuhan  merasa  kurang  puas terhadap
faktor ketersediaan
fasilitas pendukung di ruang tunggu pelabuhan  dan  faktor  ketersediaan informasi  jadwal  kedatangan  dan keberangkatan  kapal.  Penilaian  ini didasarkan  pada  minimnya  fasilitas untuk  penumpang  di  ruang  tunggu seperti  tempat  duduk,  toilet,  kipas angin,  papan  informasi  jadwal kapal,  dan  fasilitas  telepon  yang dapat dihubungi. Penumpang berharap  kualitas  pelayanan  yang ada saat ini harus lebih ditingkatkan untuk memperbaiki kinerja pelayanan  pelabuhan.  Penilaian tingkat kesesuaian kualitas pelayanan  pelabuhan  dan  tingkat kepuasan  pengguna  jasa  pelabuhan yaitu  penumpang  kapal  dapat dilihat  dalam  Tabel  4.45  dibawah ini.
Tabel 4.13. Penilaian tingkat kepuasan pengguna jasa pelabuhan berdasarkan tingkat kesesuaian dan
interpretasi nilai CSI
Usulan  perbaikan  kualitas pelayanan  diutamakan  bagi  faktor- faktor yang memiliki tingkat kesesuaian rendah (< 50 %) sebagai prioritas  utama.  Ada  dua  faktor yang menjadi prioritas utama perbaikan  karena  memiliki  tingkat kesesuaian  rendah  yaitu  faktor ketersediaan  fasilitas  pendukung  di ruang  tunggu  pelabuhan  dan  faktor ketersediaan informasi jadwal kedatangan dan keberangkatan kapal.  Berikut  ini  beberapa  usulan perbaikan kualitas pelayanan Pelabuhan Regional Sanana Kabupaten  Kepulauan  Sulawesi Provinsi Maluku Utara.
Tabel 4.14.Usulan perbaikan kualitas pelayanan pelabuhan
Faktor  lain  yang  harus dipertahankan  kualitas  pelayanan- nya karena telah memenuhi harapan  pengguna  jasa  adalah faktor  keamanan  area  pelabuhan, faktor  sistem  penerangan  area pelabuhan  di  malam  hari,  faktor kebersihan  area  pelabuhan,  sistem pembelian  tiket,  dan  ketersediaan area parkir menjadi prioritas selanjutnya  setelah  prioritas  utama telah  dipenuhi.  Faktor  pelayanan yang  pelaksanaannya  dilakukan dengan  sangat  baik  oleh  pengelola pelabuhan  adalah  faktor  sikap petugas  pelabuhan  saat  melayani penumpang yang mendapat predikat puas dari tanggapan respoden.
Tabel    Penilaian  tingkat  kepuasan penumpang kapal KM. Intim Teratai berdasarkan tingkat kesesuaian  dan  interpretasi  nilai CSI Interpretasi  nilai Customer Satification  Index ,  menunjukkan secara  garis  besar  pelayanan  yang diberikan  oleh  operator  KM.  Intim Teratai  masih  cukup  baik.  Hal  ini terlihat  dari  nilai  rasio  antara tingkat  kualitas  pelayanan/kinerja dengan tingkat kepentingan /harapan  pengguna  yang  sebagian besar  mendapat  predikat  puas  dan cukup  puas.  Ada  tiga  faktor kualitas  pelayanan  yang  mendapat predikat  kurang  puas  sehingga perlu  menjadi  prioritas  utama perbaikan kualitas pelayanan yaitu :
1. Jaminan  mendapat  tempat  tidur di kapal (43,93 %)
2. Keamanan barang bagasi penumpang (44,91 %) 3. Waktu  tiba  dan  berangkat  kapal (46,03 %) Tabel  Penilaian  tingkat  kepuasan penumpang  kapal  KM.  Theodora
berdasarkan  tingkat  kesesuaian  dan interpretasi nilai CSI
Interpretasi  nilai Customer
Satification  Index ,  menunjukkan secara  garis  besar  pelayanan  yang diberikan oleh operator KM. Theodora masih cukup baik. Hal ini terlihat  dari  nilai  rasio  antara tingkat  kualitas  pelayanan/kinerja dengan tingkat kepentingan /harapan  pengguna  yang  sebagian besar  mendapat  predikat  puas  dan cukup puas. Ada dua faktor kualitas pelayanan  yang  mendapat  predikat kurang puas sehingga perlu menjadi  prioritas  utama  perbaikan kualitas pelayanan yaitu : 1. Keamanan barang bagasi penumpang (45,33 %) 2. Waktu  tiba  dan  berangkat  kapal
(44,32 %)

## Kesimpulan
Berdasarkan  analisis  dan pembahasan  pada  bab  sebelumnya, maka  dapat  diambil  kesimpulan sebagai berikut : 1. Persepsi pengguna jasa Pelabuhan Regional Sanana berdasarkan nilai indeks kepuasan  rata-rata  terhadap  8 (delapan) faktor pelayanan sebesar  54,74  persen  masuk kriteria  cukup  puas.  Faktor fasilitas  pendukung  di  ruang tunggu  pelabuhan  dan  faktor informasi  jadwal  kapal  masuk kriteria kurang puas dan menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan  kinerjanya  oleh pengelola pelabuhan. 2. Persepsi penumpang kapal berdasarkan nilai indeks kepuasan  rata-rata  penumpang kapal KM. Intim Teratai sebesar 53,98  persen  masuk  kriteria cukup puas, kapal KM.
Theodora  sebesar  55,10  persen masuk  kriteria  cukup  puas,  dan kapal KM. Bunda Maria sebesar 67,10  persen  masuk  kriteria puas.  Faktor  jaminan  mendapat tempat  tidur  di  kapal,  faktor keamanan  barang  bagasi,  dan faktor  waktu  tiba  berangkat kapal  masuk  kriteria  kurang puas  dan  menjadi  prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya. Saran Berdasarkan kesimpulan diatas maka  dapat  dikemukakan  saran yang bisa diguakan untuk peningkatan kulaitas pelayanan yaitu :
1. Perbaikan fasilitas pendukung di ruang  tunggu  pelabuhan  berupa
penambahan tempat duduk, pengadaan  fasilitas  pendingin ruangan, perbaikan dan pengoperasian  kembali  toilet umum  dan  pengadaan  fasilitas hiburan.
2. Penyediaan  informasi  jadwal kedatangan  dan  keberangkatan kapal  berupa  papan  informasi, ruang informasi, fasilitas telepon serta  penyampaian  informasi yang akurat mengenai keterlambatan kapal. 3. Menjamin  setiap  penumpang mendapat  tempat  tidur  dengan mencantumkan  nomor  tempat tidur dalam tiket dan pemeriksaan tiket sebelum kapal berangkat. 4. Menjamin keamanan barang
bagasi penumpang dengan mendesain ulang kabin penumpang untuk melengkapinya  dengan  tempat barang bagasi penumpang, melarang pengantar dan pengunjung  naik  ke  atas  kapal dan  menertibkan  buruh  bagasi pelabuhan.
5. Mengadakan  peralatan  bongkar muat  berupa crane dan forklift truck untuk mempercepat proses bongkar muat barang.
6. Menjamin  ketersediaan  fasilitas keselamatan di kapal agar diketahui penumpang
dan
mudah  dijangkau  ketika  terjadi kecelakaan.

## Daftar Pustaka
Badan Pusat Statistik, 2011, Kepulauan Sula Dalam Angka, BPS Sanana Kabupaten Kepulauan Sula.
Hermanto,  A.W.,  2008,  Analisis Tingkat  Kepuasan  Konsumen Terhadap Pelayanan Terminal
Peti Kemas Semarang, Tesis. Ibrahim,  B.,  1997,  Total  Quality Management,  Panduan  untuk menghadapi Persaingan Global,  Penerbit  Djambatan, Jakarta. Khisty  C.  J.,  Lall  B.K.,  2005, Dasar-Dasar Rekayasa Tranportasi, Penerbit Erlangga Jakarta Morlok,  K.E.,  1978,  Pengantar Teknik dan Perencanaan
Transportasi,  Mc.  Graw  Hill,
Inc.,New York Zeithaml,  A.,  V.,  Parasuraman,  A., and  Berry,  L.,  L.,  1990, Delivering  Quality , Service Balancing Customer Perception  and  Expectation , The Press New York.
Prasad,  M.  D.,  2010, Impact  of
Service  Quality  Management (SQM)  Practices  on  Indian Railways  –  A  Study  of  South Central Railways, International Journal of Business and Management.