Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.18 No. 2 Desember 2015

## PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL AHASS 12658 CRYSTAN MOTOR SURABAYA

## TRI SETYA ANGGRAENI
Universitas Hang Tuah tri.setya@gmail.com

## Abstract
This study  is  a survey  on  workshop  of  Ahass  12658  Crystan  Motor  Surabaya customers.  This  study  took  the  title  "The  Effect  of  Service  Quality  on  Customer Satisfaction in AHASS 12658 Crystan Motor"
The purpose of this study was to determine the effect of the service quality that consists  of  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy,  and  tangible  dimension towards customer satisfaction of Workshop AHASS 12658 Crystan Motor Surabaya in partially  and  simultaneously.  The  population  in  this  study  was  the  customers  of Workshop AHASS 12658 Crystan Motor Surabaya that consisting of 70 respondents. Based on the research and data analysis by using multiple linear regression it was showed that: (1) simultaneously the variable of services quality which consist of reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy,  and  tangibles  are  have  effect  on customer  satisfaction,  (2)  partially  the  variable  of  reliability,  responsiveness, assurance, empathy, and tangibles are have effects on customer satisfaction. The  implications  of  the  conclusion  above  that  in  order  to  increase  customer satisfaction, management Crystan Motor Workshop AHASS 12658 can further improve the quality of service that provided in order to met the expectations of the customers. This  is  done  so  that  the  customers  who  come  will  feel  satisfied  for  the  services  that provided which can causes the loyalty for customers to come again to the workshop of Ahass 12658 Crystan Motor.
Keywords: Reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy,  tangibles  customer satisfaction
I.  Pendahuluan Jumlah  kendaraan  bermotor  saat  ini  semakin  meningkat.  Padatnya kendaraan  bermotor  di  jalan  raya  dikarenakan  mayoritas  orang-orang menggunakan alat transportasi ini sebagai kebutuhan. Hal ini yang membawa pola pikir masyarakat untuk semakin menggunakan kendaraan motor. Selain itu, faktor lembaga  penyedia  keuangan  yang  bersaing  menawarkan  kemudahan  untuk memiliki kendaraan motor dengan berbagai iming-iming promosi.
Kesibukan  yang  tinggi  dalam  beraktivitas  di  jalan  menuntut  untuk mendapatkan  kenyaman  dalam  berkendara.  Untuk  mendapatkan  kenyamanan dalam  berkendara  maka  keadaan  motor  harus  dalam  keadaan  baik  sehingga memerlukan  perawatan  dan  servis  berkala.  Kondisi  ini  sangat  dibutuhkan  jasa bengkel motor.

## Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.18 No. 2 Desember 2015
Dengan  semakin  ketatnya  persaingan  di  dalam  dunia  otomotif  khususnya produk  sepeda  motor,  hal  ini  menyebabkan  semakin  banyaknya  orang  untuk memulai  bisnisnya  di  dunia  perbengkelan.  Mulai  dari  bengkel  kecil-kecilan  yang berdiri sendiri, tidak terikat atau tidak mewakili merek tertentu, kemudian bengkel yang  terikat  atau  mewakili  merek  tertentu  sampai  bengkel dealer yang  selain melayani  jasa  perbaikan/perawatan  juga  melakukan  kegiatan  pemasaran produknya.  Bengkel  motor  merupakan  usaha  yang  didirikan  dengan  tujuan menerima perawatan dan perbaikan kendaraan bermotor roda dua. Adapun jasa layanan yang diberikan oleh bengkel motor antara lain meliputi: servis, ganti oli, modifikasi mesin, setting untuk motor balap, dan aksesoris motor. Bengkel  Ahass  Honda  Motor  merupakan  salah  satu  bengkel  ternama  dan  sudah mempunyai  beberapa  anak  cabang  di  seluruh  Indonesia.  Bengkel  ini  termasuk bengkel dealer yang kondisinya sudah teratur, penempatan barang, tata ruang dan fasilitas  pendukung  telah  nampak  tertata  baik,  dan  yang  paling  penting  teknisi dalam pelayanannya dapat menyelesaikan pekerjaannya telah teruji secara baik. Fasilitas  pada  bengkel  Ahass  Honda  Motor  yang  dimaksud  di  atas  bukan hanya  fasilitas  teknis  (suku  cadang,  onderdil,  produk,  dan  lain-lain),  tetapi  juga fasilitas  yang  harus  tersedia  bagi  pelanggannya.  Karena  mendapatkan  pelayanan cepat (quick  service) dan  hasil  yang  sempurna  adalah  pelayanan  yang  sangat diminati  oleh  para  pelanggan.  Dalam  pengerjaan service motor  misalnya,  tidak dimungkiri pelanggan akan menunggu lama dan terasa bosan.
Adanya  sikap  empati  yang  diberikan  bengkel  terhadap  pelanggan  juga menjadi  salah  satu  contoh  pelayanan  yang  memberikan  kepuasan  pelanggan, misalnya  disediakannya  TV  untuk  hiburan  saat  menunggu.  Memang  tidak  mudah memberikan kualitas terbaik dalam suatu jasa pelayanan, selain harus menyediakan kualitas yang terbaik juga ada faktor perilaku pelanggan yang tidak bisa diketahui, karena  pola  perilaku  sesorang  tidak  akan  sama  antara  satu  sama  lain.  Dengan meningkatnya  usaha  bengkel  yang  sekarang  hampir  ada  di  setiap  jalan  raya  atau perkampungan  membuat  persaingan  antar  bengkel  satu  dengan  bengkel  lainnya semakin  ketat  yaitu  dalam  usaha  meningkatkan  jumlah  pelanggan  serta mempertahankan pelanggannya agar tetap setia. Kunci sukses agar pelanggan tetap memilih jasa layanan bengkel tertentu adalah dengan cara meningkatkan kepuasan para pelanggan.
Bengkel  Ahass  12658  Crystan  Motor  menjadi  tempat  penelitian  dalam penelitian kali ini. Bengkel Ahass 12658 Crystan Motor ini terletak di Jalan Tidar No. 326  Surabaya.  Peneliti  tertarik  melakukan  penelitian  di  bengkel  Ahass  12658 Crystan  Motor    karena  bengkel  ini  merupakan  anak  cabang  dari  PT  Astra  Honda Motor (AHM) yang merupakan pelopor industri sepeda  motor di Indonesia. Selain komponennya  yang  diimpor  dari  jepang,  PT  Astra  Honda  Motor  (AHM)  ini  juga pernah  meraih  prestasi  yaitu  berhasil  mencapai  penjualan  ke  20  juta  pada  tahun 2007. Berdasarkan  penjelasan  di  atas  maka  peneliti  ingin  meneliti  tentang “ Pengaruh  Kualitas  Jasa  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Di  Bengkel  Ahass 12658 Crystan Motor ” .  Penelitian ini ingin melihat seberapa jauh tingkat kualitas jasa  yang  diciptakan  oleh  bengkel  Ahass  12658  Crystan  Motor  untuk  dapat mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dari  beberapa  variabel  kualitas  jasa  seperti reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible . Berdasarkan  latar  belakang  di  atas  maka  dapat  dirumuskan  masalah  sebagai berikut:
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.18 No. 2 Desember 2015
1. Apakah  ada  pengaruh  kualitas  jasa  yang  terdiri  atas  dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Ahass 12658 Crystan Motor Surabaya secara simultan?
2. Apakah  ada  pengaruh  kualitas  jasa  yang  terdiri  atas  dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Ahass 12658 Crystan Motor Surabaya secara parsial?
II. Landasan Teori Menurut Kotler dan Keller definisi pemasaran adalah (2009:45), “ Marketing is societal process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating, offering, and freely exchanging products and services of value with others” .  Dari  definisi  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  pemasaran  adalah  proses  sosial dimana  individu  dan  kelompok  mendapatkan  apa  yang  mereka  butuhkan  dan inginkan  dengan  menciptakan,  menawarkan,  dan  secara  bebas  mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Sementara  itu,  menurut  Swastha  dan  Irawan  (2003:5)  yang  mengutip per nyataan William J. Stanton menyatakan bahwa “pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan  dari  kegiatan-kegiatan  bisnis  yang  ditujukan  untuk  merencanakan, menentukan  harga,  mempromosikan,  dan  mendistribusikan  barang  dan  jasa  yang memuaskan  kebutuhan  baik  kepada  pembeli  yang  ada  maupun  kepada  pembeli potensial”.
Secara luas, inti dari  pemasaran dapat diterjemahkan sebagai suatu proses social dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan  dan  inginkan dengan  acara  menciptakan  serta  mempertukarkan  produk dan nilai dengan pihak lain. Untuk itu, diperlukan manajemen pemasaran. Umumnya orang  beranggapan  bahwa  manajemen  pemasaran  berkaitan  dengan  upaya pencarian  pelanggan  dalam  jumlah  besar  untuk  menjual  produk  yang  telah dihasilkan.  Tetapi  pandangan  ini  terlalu  sempit,  karena  biasanya  suatu  organisasi (perusahaan)  akan  menghadapi  kondisi  permintaan  produk  atau  jasa  yang tingkatannya  berbeda-beda.  Tugas  pemasaran  adalah  mempertahankan  tingkat permintaan  ini  di  tengah  perubahan  selera  konsumen  serta  meningkatnya persaingan.  Organisasi  harus  mempertahankan  atau  meningkatkan  mutu  produk atau jasanya dan terus-menerus mengukur kepuasan konsumen untuk memperoleh kepastian  bahwa  semuanya  telah  berjalan  dengan  baik.  Dengan  demikian manajemen pemasaran berusaha menentukan tingkat, waktu, dan sifat permintaan dengan  cara  sedemikian  rupa  sehingga  dapat  membantu  organisasi  mencapai sasarannya (Fuad et al ., 2006:121-126). Seda ngkan  jasa  didefinisikan  oleh  Kotler  dan  Keller  (2009:386),  “ Service  is any  act  or  performance  one  party  can  offer  to  another  that  is  essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to  a  physical  product”. Dimana  menurutnya  jasa    adalah  tindakan  ataupun perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan suatu. Sehingga produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Karakteristik utama jasa menurut Tjiptono (2005:18) ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli utamanya, diantaranya adalah:
1. Intangibility (tidak  berwujud).  Jasa  berbeda  dengan  barang.  Bila  barang merupakan  suatu  objek,  alat,  atau  benda;  maka  jasa  adalah  suatu  perbuatan, tindakan,  pengalaman,  proses,  kinerja  ( performance ),  atau  usaha.  Oleh  sebab
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.18 No. 2 Desember 2015
itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan  dikonsumsi.  Bagi  para  pelanggan,  ketidakpastian  dalam  pembelian  jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat  dievaluasi  pembeli  sebelum  pembelian  dilakukan.  Untuk  jasa,  kualitas apa  dan  bagaimana  yang  akan  diterima  konsumen,  umumnya  tidak  diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.
2. Inseparability (tidak  dapat  dipisahkan).  Barang  yang  diproduksi,  kemudian dijual,  lalu  dikonsumsi.  Sedangkan  jasa umumnya dijual  terlebih dahulu,  baru diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability/Heterogeneity (berubah-ubah).  Jasa  bersifat  variabel  karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi dan konsumsinya  yang  cenderung  tidak  bisa  diprediksi  dan  cenderung  tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
4. Perishability (tidak tahan lama). Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon  yang  tidak  dimanfaatkan  akan  berlalu  atau  hilang  begitu  saja  karena tidak bisa disimpan.
5. Lack  of  ownership merupakan  perbedaan  dasar  antara  jasa  dan  barang.  Pada pembelian  barang,  konsumen  memiliki  hak  penuh  atas  penggunaan  dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya.  Di  lain  pihak,  pada  pembelian  jasa,  pelanggan  mungkin  hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, penerbangan dan pendidikan) Berdasarkan  pengertian  pemasaran  dan  jasa  diatas,  maka  pemasaran  jasa menurut  Payne  (2000,  dalam  Hurriyati,  2010:42)  yang  menyatakan  bahwa pemasaran  jasa  merupakan  suatu  proses  mempersepsikan,  memahami, menstimulasi, dan memahami kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan  menyalurkan  sumber-sumber  sebuah  organisasi  untuk  memenuhi kebutuhan  tersebut.  Menurut  Rangkuti  (2006:19)  yang  mengatakan  bahwa pemasaran  jasa  tidak  sama  dengan  pemasaran  produk. Pertama ,  pemasaran  jasa lebih  bersifat intangible dan immaterial karena  produknya  tidak  kasat  mata  dan tidak  dapat  diraba. Kedua ,  produksi  jasa  dilakukan  saat  konsumen  berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan secara langsung. Kualitas Jasa
Menurut  Tjiptono  (2002:59)  menyatakan  bahwa “service  quality adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan  penyampaiannya untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan”. Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009:169) adalah “ Quality is the totality of  features and characteristics  of a product  or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs ”. Parasuraman et.  al. (dalam  Tjiptono,  2005:262),  kualitas  jasa  didefinisikan sebagai  penilaian  terhadap  superioritas  suatu  jasa.  Definisi  tersebut  didasarkan pada  tiga  landasan  pemikiran,  antara  lain:  kualitas  jasa  lebih  sulit  dievaluasi pelanggan  dibandingkan  dengan  kualitas  barang,  persepsi  terhadap  kualitas  jasa adalah perbandingan antara harapan pelanggan dan kinerja produsen, serta kualitas tidak hanya dievaluasi dari hasilnya melainkan dari proses penyampaiannya pula.
Kotler  dan  Keller  (2009:399),  menyatakan  bahwa, ” The  service  quality  of  a firm is tested at each service encounter. If service personnel are bored, cannot answer simple  questions,  or  are  visiting  with  each  other  while  customers  are  waiting,
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.18 No. 2 Desember 2015
customers will think twice about doing business again with that seller ”. Menurutnya , kualitas  jasa  dari  sebuah  perusahaan  akan  diuji  pada  setiap  interaksi  antara pelanggan  dengan  pemberi  jasa.  Jika  karyawan  bosan,  tidak  bisa  menjawab pertanyaan  yang  sederhana,  dan  mengunjungi  satu  sama  lain  ketika  pelanggan sedang  menunggu,  hal  ini  akan  menyebabkan  pelanggan  akan  berpikir  dua  kali ketika akan berbisnis kembali dengan penjual tersebut.
Menurut  Zeithaml et  al. ,  (2009:111)  mengungkapkan  ada  lima  faktor dominan atau penentu kualitas jasa/layanan yaitu:
1) Reliability (keandalan)
Sebuah  kemampuan  untuk  memberikan  jasa  yang  dijanjikan  dengan  aandal  dan akurat.  Dalam  arti  luas,  keandalan  berarti  bahwa  perusahaan  memberikan  janji- janjinya tentang  penyediaan,  penyelesaian  masalah,  dan  harga.  Keandalan ini  juga dapat  diartikan  sebagai  sebuah  kemampuan  memberikan  jasa  yang  dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Artinya yaitu para karyawan memberikan pelayanan  yang  sesuai  dengan  harapan  pelanggan.  Adapun  atributnya  yaitu ketergantungan  dalam  menangani  masalah  pelanggan,  melakukan  pelayanan dengan  kualitas  utama,  menyediakan  layanan  pada  waktu  yang  dijanjikan,  dan mempertahankan  rekor  bebas  cacat.  Dimensi  ini  dapat  digambarkan  dengan kesegaran makanan, ketepatan pelayanan, menu yang beraneka ragam.
2) Responsiveness (daya tanggap)
Sebuah kesadaran dan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan  cepat.  Dimensi  ini  menekankan  pada  perhatian  dan  ketepatan  ketika berurusan  dengan  permintaan,  pertanyaan,  dan  keluhan  pelanggan.  Daya  tanggap juga  dapat  diartikan  sebagai  keinginan  para  karyawan  untuk  membantu  para pelanggan  yang  tanggap  yang  ditunjukkan  dengan  motivasi  para  karyawan  dalam memecahkan  masalah  yang  dihadapi  pelanggan  dalam  menggunakan  jasa.  Daya tanggap ini meliputi layanan yang tepat pada pelanggan, mengusahakan pelanggan tetap  diberikan  informasi,  keinginan  untuk  membantu  pelanggan,  dan  kesiapan dalam  menanggap  permintaan  pelanggan.  Dimensi  ini  dapat  digambarkan  dengan tanggap  menghadapi  keluhan,  kesediaan  membantu  konsumen,  kecepatan pelayanan.

## 3) Assurance (kepastian)
Merupakan  sebuah  pengetahuan,  sopan  santun,  dan  kemampuan  karyawan  untuk menimbulkan  keyakinan  dan  kepercayaan.  Dimensi  ini  mungkin  akan  sangat penting  pada  jasa  layanan  yang  memerlukan  tingkat  kepercayaan  cukup  tinggi dimana  pelanggan  akan  merasa  aman  dan  terjamin.  Contohnya  seperti  bank, asuransi,  obat-obatan,  dan  broker.  Dimensi  ini  juga  mencakup  pengetahuan  baik dari karyawan dalam menangani pertanyaan atau keluhan dari pelanggan. Dimensi ini  menunjukkan  kualitas  layanan  yang  bebas  dari  bahaya  risiko  atau  keraguan seorang konsumen. Dengan demikian, yang ada hanya sebuah kepastian. Dimensi ini dapat  digambarkan  dengan  kebersihan  makanan,  kerahtamahan  pelayan,  dan pengetahuan produk.
4) Empathy (empati) Berbentuk  kepedulian  dan  perhatian  secara  pribadi  yang  diberikan  kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu special, dan kebutuhan mereka dapat dipahami. Selain itu, empati juga meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi  yang  baik,  dan  memahami  kebutuhan  para  pelanggan.  Hal  ini ditunjukkan dengan sikap karyawan yang menunjukkan perhatian yang tulus dalam
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.18 No. 2 Desember 2015
melayani  seorang  pelanggan.  Dimensi  ini  dapat  digambarkan  dengan  perhatian personal, kebutuhan spesifik, dan perhatian terhadap keluhan.
5) Tangible (berwujud)
Tampilan  fisik  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan eksistensinya  pada  pihak  eksternal.  Dimensi  ini  berupa  penampilan  fasilitas  fisik, peralatan, pegawai, material yang dipasang, dan sarana komunikasi yang menunjang untuk  menyediakan  suatu  layanan  jasa.  Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan prasarana  fisik  harus  dapat  diandalkan.  Hal  ini  dikarenakan  lingkungan  sekitar adalah  bukti  dari  pelayanan  yang  diberikan.  Oleh  karena  itu,  penting  bagi perusahaan untuk memberikan impresi yang positif terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Hal ini meliputi  lingkungan  fisik  seperti exterior dan interior bangunan,  penampilan personil  yang  rapi  dan  menarik  saat  memberikan  jasa.  Contohnya  dalam  jasa restoran,  maka  karyawannya  memakai  seragam  yang  rapi  dan  seluruh  peralatan makan  seperi  meja  dan  kursi  tertata  dengan  rapi  dan  bersih.  Dimensi  ini  bisa digambarkan dengan  kebersihan  kemasan, kerapian  berpakaian,  penataan tempat, dan fasilitas pendukung fisik lainnya.
Kepuasan Pelanggan Menurut  Oliver  (2010:6),  definisi  kepuasan  ( satisfaction )  adalah  sebagai berikut, “ Satisfaction is derived from the Latin ‘satis’ (enough) and ‘favere’ (to do or make). Thus, satisfying products and services have the capacity to provide what sought to  the  point  of  being  “enough” .  Artinya,  jika  definisi  kepuasan  dilihat  dari  akar katanya,  maka  dapat  dikatakan  suatu  produk/jasa  itu  memuaskan  ketika produk/jasa itu memberikan sesuatu yang dicari dengan tujuan suatu ‘kecukupan’. Definisi  kepuasan  pelanggan  juga  disampaikan  oleh  Kotler  dan  Keller  (2009:138- 139),  yang  menyebutkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  sebuah  perasaan senang  ataupun  perasaan  kecewa  seorang  pelanggan  yang  muncul  setelah membandingkan persepsi yang dimiliki terhadap hasil produk/ jasa yang sama. Menurut  uraian  teori  dan  hubungan  antar  konsep  di  atas,  kerangka konseptual pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

## Gambar 1.  Model Hipotesis
Reliability ( Responsiveness Assurance Empaty Tangible Kepuasan Pelanggan
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.18 No. 2 Desember 2015
III. Metode Penelitian
Jenis  penelitian  yang  dilakukan  adalah  penelitian  Kausal.  Penelitian  kausal adalah penelitian yang bertujuan utama untuk membuktikan hubungan sebab akibat atau  hubungan  mempengaruhi – dipengaruhi  dari  beberapa  variabel  yang  diteliti. Dalam  menjawab  hubungan  sebab-akibat,  penelitian  kuantitatif  melakukan pengontrolan.  Untuk  menjawab  pertanyaan  apakah  variabel  X  mempengaruhi variabel Y, penelitian kuantitatif berusaha untuk mengontrol variabel-variabel yang dapat “mengganggu” hubungan antara kedua variabel yang diamati (Alsa, 2003:64). Penelitian  ini  dilakukan  pada  Bengkel  Ahass  12658  Crystan  Motor  yang terletak  di Jalan  Tidar No.  326 Surabaya. Peneliti  tertarik  melakukan penelitian di bengkel  Ahass  12658  Crystan  Motor  karena  bengkel  ini  merupakan  anak  cabang dari PT Astra Honda Motor (AHM) yang merupakan pelopor industry sepeda motor di Indonesia. Selain komponennya yang diimpor dari jepang, PT Astra Honda Motor (AHM) ini juga pernah meraih prestasi yaitu berhasil mencapai penjualan ke 20 juta pada  tahun  2007.    Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  Bengkel  Ahass 12658  Crystan  Motor  Surabaya.    Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh Pelanggan  Bengkel  Ahass  12658  Crystan  Motor  Surabaya  yang  menggunakan  jasa service di  wilayah  Tidar  Surabaya.    Teknik  sampling  yang  digunakan  dalam penelitian ini  adalah accidental  sampling yaitu teknik  penentuaan sampel  memilih siapa saja yang kebetulan dijumpai untuk dijadikan sampel (Kriyantono, 2008:158). Teknik pengumpulan data ini dapat dilakukan dengan berbagai alat pengumpul data yaitu  kuesioner,  angket,  atau  wawancara  mendalam/ indepth  interview, observasi, dan yang lainnya. Defenisi Operasional Variabel merupakan penjabaran pengertian dari  semua  variabel  bebas  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini.  Berikut  ini  adalah Defenisi  Operasional  Variabel  yang  dijadikan  variabel  bebas  dan  variabel  terikat dalam penelitian ini:
a. Variabel  independen  adalah  kualitas  jasa  yang  didefinisikan  sebagai keseluruhan  fitur  dan  karakteristik  dari  sebuah  jasa  yang  memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Dimensi yang ada dalam kualitas jasa  dibagi  menjadi  5  (lima)  yang  akan  diujikan  sebagai  dimensi  variabel independen. Beberapa  variabel  dependen  yang  diuji  dalam  penelitian  ini  meliputi  5 dimensi yaitu: 1) Reliability (X1)  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  jasa  yang dijanjikan  secara  andal  dan  akurat  dengan  cara  kerja  yang  dapat diandalkan secara konsisten. Indikator yang digunakan untuk mengukur reliability adalah: a) Bengkel  Ahass  12658  Crystan  Motor  mampu  memberikan keakuratan informasi kepada pelanggan.
b) Mekanik mampu memperbaiki kerusakan
c) Perubahan positif pasca perbaikan d) Mekanik mempunyai pengetahuan yang luas e) Perbaikan kendaraan tepat waktu 2) Responsiveness (X2)  yaitu  keinginan  karyawan  untuk  membantu  para pelanggan,  yang  ditunjukkan  dari  motivasi  para  karyawan  dalam memecahkan  masalah  yang  dihadapi  pelanggan  dalam  menggunakan jasa. Indikator yang digunakan untuk mengukur responsiveness adalah: a) Karyawan tanggap dan cepat dalam menangani keluhan
b) Karyawan mampu merespon keluhan pelanggan
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.18 No. 2 Desember 2015
c) Karyawan berani mengambil tindakan tepat dan akurat d) Karyawan memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan 3) Assurance (X3)  yaitu  kemampuan  karyawan  untuk  menimbulkan keyakinan  dan  kepercayaan  dari  pelangan.  Indikator  yang  digunakan untuk mengukur assurance adalah: a) Karyawan  bersikap  sopan  dan  ramah  dalam  pelayanan  kepada pelanggan
b) Keterampilan dalam memberikan pelayanan c) Karyawan mempunyai nilai moral yang tinggi d) Memberikan kepercayaan berupa garansi perbaikan e) Jaminan keamanan dan kenyamanan 4) Empath y  (X4) yaitu bentuk  kepedulian serta  perhatian yang  diberikan secara pribadi kepada pelanggan, untuk memberikan rasa spesial di hati pelanggan  melalui  layanan  jasa  yang  diberikan.  Indikator  yang digunakan untuk mengukur emphaty adalah: a) Memberikan perhatian khusus terhadap pelanggan
b) Mampu memenuhi keinginan pelanggan
c) Pelayanan ramah terhadap pelanggan d) Memahami kebutuhan secara spesifik e) Memberikan pelayanan yang adil tanpa memandang status sosial 5) Tangible (X5)  yaitu  keandalan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan eksistensinya  pada  pihak  pelanggan.  Indikator  yang  digunakan  untuk mengukur tangible adalah: a) Peralatan bengkel Ahass 12658 Crystan Motor yang komplit b) Ruangan bengkel Ahass 12658 Crystan Motor yang bersih dan rapi c) Fasilitas yang mencukupi d) Letak bengkel Ahass 12658 Crystan Motor yang strategis o Penampilan karyawan yang rapi, sopan dan bersih
b. Variabel dependen (Y) meliputi kepuasan pelanggan didefenisikan sebagai perasaan  yang  muncul  setelah  membandingkan  presepsi  yang  dimiliki terhadap hasil jasa (Kotler, 2009). 1) Kepuasan Pelanggan (Y), untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan digunakan empat indikator kepuasan, yaitu: a) Perasaan  senang  pelanggan  setelah  memperbaiki  kendaraannya  di Bengkel Ahass 12658 Crystan Motor. b) Pemenuhan  harapan  pelanggan  oleh  Bengkel  Ahass  12658  Crystan Motor c) Kepercayaan  pelanggan  untuk  memperbaiki  kendaraan  di  Bengkel Ahass 12658 Crystan Motor d) Kepuasan  secara  keseluruhan  atas  pelayanan  Bengkel  Ahass  12658 Crystan Motor yang dapat menyenangkan hati pelanggan. Berdasarkan perhitungan diperoleh hasil uji – t adalah sebagai berikut :
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.18 No. 2 Desember 2015
Tabel 1.  Hasil Analisis Uji t
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error  Beta 1 (Constant) -.197 .092 -2.155  .035 Reliability (X1) .182 .083 .174 2.202 .031 Responsiveness (X2) .171 .085 .166 2.021 .047 Assurance (X3) .202 .083 .195 2.436 .018 Emphaty (X4) .273 .096 .257 2.832 .006 Tangible (X5) .223 .087 .215 2.573 .012 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) Sumber : Lampiran, perhitungan SPSS 1. Pengaruh reliability terhadap kepuasan pelanggan Variabel reliability (X 1 )  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  (Y),  dimana  taraf  signifikan  yang  diperoleh  lebih  kecil  dari  0,05  yaitu sebesar  0,031.  Adanya pengaruh  antara reliability (keandalan)  terhadap  kepuasan pelanggan,  menunjukkan  bahwa  kemampuan  yang  dimiliki  Bengkel  Ahass  12658 Crystan Motor dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara andal dan akurat mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang. Hal ini karena para pelanggan merasa bahwa informasi yang  diberikan oleh pihak  Bengkel  Ahass  12658  Crystan  Motor  cukup  akurat  dan  tepat  waktu,  serta mekanik  yang  ada  memiliki  mampu  memperbaiki  kerusakan  yang  dialami  oleh kendaraan  pelanggan.  Sehingga  hal  tersebut  memberikan  dampak  yang  signifikan terhadap  kepuasan  para  pelanggan.  Dengan  demikian  pelayanan  yang  diberikan oleh  Bengkel  Ahass  12658  Crystan  Motor  mengenai  keandalan  dalam  pelayanan secara keseluruhan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pelanggan Variabel responsiveness (X 2 )  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan (Y), dimana taraf signifikan yang diperoleh lebih kecil dari 0,05 yaitu  sebesar  0,047.  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa responsiveness (daya tanggap)  yang  ditunjukkan oleh para karyawan yang  ada  di  Bengkel  Ahass 12658 Crystan Motor mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan. Adanya sikap karyawan yang bekeinginan untuk membantu para pelanggan, yang  ditunjukkan  dari  motivasi  para  karyawan  dalam  memecahkan  masalah  yang dihadapi  pelanggan  dapat  memberikan  dampak  yang  cukup  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menandakan bahwa karyawan yang bekerja di bengkel Ahass  12658  Crystan  Motor  cepat  tanggap  dalam  merespon  keluhan  pelanggan, serta berani dalam mengambil tindakan yang tepat dan akurat ketika memperbaiki kendaraan  pelanggan.  Selain  itu  informasi  yang  jelas  juga  diberikan  kepada  para pelanggan  sehingga  pelanggan  menjadi  paham  dan  mengerti  mengenai  informasi yang dibutuhkan.
3.  Pengaruh assurance terhadap kepuasan pelanggan Variabel assurance (X 3 )  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  (Y),  dimana  taraf  signifikan  yang  dperoleh  lebih  kecil  dari  0,05  yaitu sebesar  0,018.  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa assurance (kepastian)  yang
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.18 No. 2 Desember 2015
diberikan  oleh  pihak  bengkel  Ahass  12658  Crystan  Motor  dapat  memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Adanya  pengaruh  antara  kepastian  yang  diberikan  oleh  bengkel  Ahass 12658 Crystan Motor terhadap kepuasan pelanggan dikarenakan adanya kepastian dari pelanggan mengenai jaminan garansi perbaikan dan keamanan serta kenyaman setelah  diperbaiki  yang  diberikan  oleh  bengkel  Ahass  12658  Crystan  Motor  telah sepenuhnya  dijalankan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan.  Pelanggan  merasa  bahwa jaminan  yang  diberikan  telah  sepenuhnya  sesuai  dengan  harapan  pelanggan,  hal inilah yang membuat pelanggan merasa puas.
4.  Pengaruh emphaty terhadap kepuasan pelanggan Variabel emphaty (X 4 )  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  (Y),  dimana  taraf  signifikan  yang  diperoleh  lebih  kecil  dari  0,05  yaitu sebesar 0,006. Hasil tersebut menandakan bahwa emphaty (empati) yang diberikan oleh  pihak  bengkel  Ahass  12658  Crystan  Motor  dalam  memberikan  pelayanannya dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Adanya  pengaruh  secara  signifikan  antara  empati  terhadap  kepuasan pelanggan  menunjukkan  bahwa  para  karyawan  yang  ada  di  bengkel  Ahass  12658 Crystan  Motor  sudah  memberikan  perhatian  dan  memenuhi  keinginan  pelanggan dengan baik dengan sikap ramah terhadap para pelanggan, hal ini dapat membuat para  pelanggan  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Para  karyawan dalam memberikan pelayanan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan, hal ini bertujuan agar para pelanggan merasa senang dan sesuai dengan harapan  pelanggan  atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  bengkel.  Inilah  yang dirasakan oleh pelanggan dalam menikmati pelayanan yang diberikan oleh bengkel Ahass 12658 Crystan Motor, sehingga membuat pelanggan yang merasa terpuaskan atas pelayanan yang diberikan.
5.  Pengaruh tangible terhadap kepuasan pelanggan Variabel tangible (X 5 )  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  (Y),  dimana  taraf  signifikan  yang  diperoleh  lebih  besar  dari  0,05  yaitu sebesar 0,012. Hasil ini menandakan bahwa pelayanan berupa tangible (berwujud) yang  diberikan  oleh bengkel  Ahass  12658  Crystan  Motor  kepada  pelanggan  dapat membuat  pelanggan  merasa  terpuaskan.  Sehingga  hasil  yang  diperoleh menunjukkan  bahwa tangible (berwujud)  dapat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan. Hasil yang menjelaskan bahwa adanya pengaruh antara tangible (berwujud) terhadap kepuasan pelanggan, menandakan bahwa perlengkapan peralatan bengkel yang  ada  di  bengkel  Ahass  12658  Crystan  Motor,  kenyamanan  ruangan  bengkel, kebersihan dan kerapihan, serta falisitas yang memadai dapat membuat pelanggan merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Dengan  demikian,  dari  hasil tersebut  menjelaskan  bahwa  tidak  hanya  dari  segi tangible (berwujud)  saja  yang harus  diperhatikan  untuk  membuat  pelanggan  merasa  puas.  Melainkan  juga  dari segi  lainnya,  misalkan  harga  produk  atau  tarif  yang  ditetapkan,  dan  kelengkapan produk yang ada juga dapat berperan dalam kepuasan pelanggan.
6.  Variabel yang Berpengaruh Dominan terhadap Kepuasan Pelanggan Dari  lima  variabel  bebas  yang  terdiri  dari  variabel reliability (X 1 ) , responsiveness (X 2 ) ,  assurance (X 3 ) ,  emphaty (X 4 ) ,  tangible (X 5 )    didapatkan  hasil koefisien  korelasi  parsial  yang  paling  besar  adalah  variabel Empathy (X 4 )  sebesar 0,334. Sehingga dapat dikatakan bahwa variabel Empathy merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.18 No. 2 Desember 2015
Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  Bengkel  Ahass  12658  Crystan  Motor  dalam memberikan perhatian yang besar kepada pelanggan, mampu memenuhi keinginan pelanggan,  memberikan  pelayanan  yang  ramah  kepada  pelanggan,  memahami kebutuhan  pelanggan,  dan  memberikan  pelayanan  yang  sama  kepada  seluruh pelanggan,  merupakan  indikator-indikator  yang  mendapat  penilaian  paling  tinggi dari pelanggan dalam hal kualitas pelayanan yang diberikan. Dengan penilaian yang tinggi  dalam  hal  empati  kepada  pelanggan,  maka  pelanggan  akan  merasa  puas terhadap layanan yang diberikan.

## V. Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan,  dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Ada pengaruh kualitas jasa yang terdiri atas dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible terhadap  kepuasan pelanggan Bengkel Ahass 12658 Crystan Motor secara simultan.
2. Pengaruh kualitas jasa yang terdiri atas dimensi reliability, responsiveness, assurance,  empathy dan tangible terhadap  kepuasan pelanggan  Bengkel Ahass 12658 Crystan Motor secara parsial, adalah sebagai berikut:
a. Reliability (X 1 ) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), ini menunjukkan bahwa kemampuan yang dimiliki Bengkel Ahass 12658 Crystan Motor dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara  andal  dan  akurat  mampu  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  yang datang.
b. Responsiveness (X 2 )  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan (Y), ini menunjukkan bahwa responsiveness (daya tanggap) yang ditunjukkan oleh para karyawan yang ada di Bengkel Ahass 12658 Crystan Motor mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan.
c. Assurance (X 3 ) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y),  ini  menunjukkan  bahwa assurance (kepastian)  yang  diberikan  oleh pihak  bengkel  Ahass  12658  Crystan  Motor  dapat  memberikan  pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
d. Emphaty (X 4 )  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan (Y),  ini  menandakan  bahwa emphaty (empati)  yang  diberikan  oleh  pihak bengkel Ahass 12658 Crystan Motor dalam memberikan pelayanannya dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
e. Tangible (X 5 )  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan (Y),  ini  menandakan  bahwa  pelayanan  berupa tangible (berwujud)  yang diberikan oleh bengkel Ahass 12658 Crystan Motor kepada pelanggan dapat membuat pelanggan merasa terpuaskan.
3. Dari  kelima  dimensi  kualitas  jasa,  dimensi  yang  paling  dominan  pengaruhnya terhadap  kepuasan  pelanggan  Bengkel  Ahass  12658  Crystan  Motor  adalah Emphaty (X 4 ).
Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh,  maka  saran  yang  dapat  diberikan  adalah sebagai berikut:
1. Bagi  bengkel,  diharapkan  manajemen  Bengkel  Ahass  12658  Crystan  Motor, dapat lebih meningkatkan kualitas jasa yang diberikan dalam rangka memenuhi harapan para pelanggan Bengkel Ahass 12658 Crystan Motor. Hal ini dilakukan agar  para  pelanggan  yang  datang  dapat  merasa  terpuaskan  atas  layanan  jasa
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.18 No. 2 Desember 2015
yang  diberikan  sehingga  dapat  menimbulkan  loyalitas  bagi  pelanggan  untuk datang lagi ke bengkel Ahass 12658 Crystan Motor.
2. Bagi  penelitian  selanjutnya  dapat  menambahkan  variabel  lain  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dengan  jumlah  responden  yang  lebih banyak, sehingga dapat diperoleh hasil yang lebih akurat.
Daftar Referensi
Alma, Buchari. 2004. Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa . Bandung: Alfabeta Alsa, Asmadi. 2003. Pendekatan Kuantitaif dan Kualitatif Serta Kombinasinya dalam Penelitian . Yogyakarta: PT Pustaka Pelajar. Aritonang, R. L. 2005. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan . Malang: Bayumedia. Armstrong,  Kotler.  2008. Prinsip-Prinsip  Pemasaran  1. Edisi  keduabelas.  Jakarta: Erlangga.
Aryani,  Dwi  dan  Febrina  Rosinta.  2010.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan. Bisnis  dan Birokrasi:Jurnal  Ilmu  Administrasi  dan  Organisasi, volume  17,  nomor  2:114- 126 .
Cooper, D.R. & Emory, W.C. 1996. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Erlangga.
Dibyantoro dan Nani Cesimariani. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  CV.  Haspari  Palembang. Jurnal  Ekonomi  dan Informasi Akuntansi (JENIUS) ,   volume 2 nomor 2:113-131. Dutka, Alan. 1995. AMA Hand Book for Customer Satisfaction . Illinois: NTC Business Book, Lincolnwood. Efferin,  S.,  Darmadji,  S.H,  Tan,  Y.  2004.  Metodologi  penelitian  untuk  akutansi. Malang: Bayumedia.
Evans,  J.  R.  dan  Lindsay,  W.  M.  2007.  Pengantar Six  Sigma ; An  Introduction  to  Six Sigma and Process Improvement . Jakarta: Salemba Empat.
Fuad,  M.,  Christine  H.,  Nurlela,  Sugianto,  Paulus,  Y.E.F.  2006. Pengantar  Bisnis . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Ghozali,  Imam,  2006. Aplikai  Analisis  Multivarite  dengan  SPSS ,  Cetakan  Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Grisela, Gretel dan Panjaitan, Tagor Muda. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas layanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Restoran  Pulau  Dua. DeReMa  Jurnal
Manajemen , Vol. 2, No. 1, Januari 2007. Hill, Nigel, Roche, Greg, dan Rachel Allen. 2007. Customer Satisfaction: The Customer Experience through the Customer Eyes . London: Cogent Publishing, Ltd.
Hurriyati,  Ratih.  2010. Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas  Konsumen .  Bandung: Alfabeta. Irawan,  Handi.  2009.
10  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan .  Jakarta:  Elex  Media Komputindo.
Istianto,  John  H    dan  Maria  J.  Tyra.  2011.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (JENIUS) , volume 1 nomor 3:275-293. Istijanto, M.M, M. Com. 2005. Aplikasi praktis riset pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, P and Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Krishna Naik, C.N., Gantasala, Swapna Bhargavi, dan Gantasala V. Prabhakar. 2010. Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing. European Journal of Social Sciences , Vol. 16, No. 2 (2010).
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.18 No. 2 Desember 2015
Kriyantono,  Rachmat.  2008.  Teknik  Praktis  Riset  Komunikasi.  Jakarta:  Kencana Prenada Utama Group.
Kuncoro,  Mudjarat.  2003.  Metode  Riset  untuk  Bisnis  dan  Ekonomi,  Penerbit Erlangga, Jakarta.
Merrila,  Neysa.  Natalia,  Devi.  2010.  Analisis  pengaruh  harga,  kualitas  makanan, kualitas  layanan  dan  atmosfer  restoran  terhadap  loyalitas  pelanggan  di restoran Sushi Tei Tunjungan Plasa. Skripsi Program Manajemen Perhotelan. Program studi Manajemen . Hal 30 - 46
Naik,  C.N.  Krishna.  2010.  Service  quality  (servqual)  and  its  effect  on  customer satisfaction in retailing, European Journal of Social Science . Vol  16. hal 231 – 243
Oliver, Richard I. 2010. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer . New York: The McGraw-Hill Companies, Inc.
Rangkuti. Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction . Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
Rangkuti,  Freddy.  2006. Measuring  Customer  Satisfaction:  Teknik  Mengukur  dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan . Jakarta: Gramdia Pustaka Utama. Silalahi, Ulber. 2009. Metode Penelitian Sosial . Bandung; PT. Refika Aditama. Singarimbun, Masri, Sofian Efendi. (1995). Metode penelitian survei . Cetakan kedua. Jakarta: Pustaka LP3ES.
Sugiyono, 2001, Statistika untuk penelitian. Bandung: CV Alphabeta Sugiyono. 2009 . Metode  Penelitian  Administrasi .  Cetakan  ketujuh  belas.  Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alphabeta Supranto. J. 2003. Metodelogi Riset , Jakarta: PT. Bumi Aksara Swastha,  Basu  dan  Irawan.  2003.  “ Manajemen  Pemasaran  Modern ”,  edisi  kedua cetakan ke sebelas. Yogyakarta: Liberty Offset. Tangkilisan, Hessel Nogi. 2007. Manajemen Publik . Jakarta: Grasindo. Tjiptono,  Fandy.  2005. Pemasaran  Jasa .  Cetakan  pertama.  Malang:  Bayumedia Publishing. Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi offset. Widjaja, Bernard T. 2009. Lifestyle Marketing . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Zeithaml,  V.,  Bitner,  M.J.,  dan  Gremler,  D.D.  2009. Services  marketing-integrating customer focus across the firm 5 th Edition . McGraw-Hill: New York.