## JIAP | Jurnal  Ilmu Administrasi Publik
Vol. 6 No. 1 Maret 2018, Hal. 64-75

## Pengaruh Administrasi Perpajakan, Kualitas Layanan Fiskus, Terhadap Perilaku Wajib Pajak Dan Kepatuhan Wajib Pajak
(Studi Pada Wajib Pajak Badan Di Kantor Pelayanan Pajak Kota Malang Selatan 2015)
Muhammad Yusril 1 M.Awaluddin 2
1 Prodi Administrasi Bisnis, Universitas Muhammadiyah Mataram, Indonesia
2 Prodi Administrasi Publik, Universitas Muhammadiyah Mataram, Indonesia

## INFO ARTIKEL

## ABSTRAK
Riwayat Artikel: Diterima: 10-02-2018 Disetujui: 11-03-2018
Abstrak : Penelitian  ini  dilatar  belakangi  oleh  adanya  tuntutan  terhadap dilakukannya  upaya  dalam  peningkatan  penerimaan  negara  terutama  di sektor  perpajakan,  baik  dari  segala  perbaikan  serta  perubahan  yang mendasar  di  segala  aspek  perpajakan.  Salah  satu  tuntutan  yang  dimaksud adalah  tuntutan  kepatuhan  wajib  pajak.  Kepatuhan  wajib  pajak  di  dalam melaksanakan  kewajiban  perpajakannya  tidak  lepas  dari  peran  sistem administrasi  perpajakan  yang  telah  ditetapkan  pemerintah  dan  juga  sikap dari  masyarakat  wajib  pajak  itu  sendiri.  Selain  itu,  upaya  yang  tidak  kalah pentingnya  adalah  upaya  pemerintah  di  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan  dari  aparat  pajak  sehingga  diharapkan  akan  berdampak  pada kepatuhan wajib pajak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh administrasi  perpajakan  dan  kualitas  layanan  fiskus  terhadap  kepatuhan wajib pajak yang dimediasi oleh perilaku wajib pajak.
Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori dengan menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Data  ini  menggunakan  sumber  data primer yang berasal dari penggisian kuesioner dan wawancara dengan wajib pajak  badan  yang  terdaftar  di  kantor  pelayanan  pajak  Malang  selatan  dan dibantu  dengan  berbagai  data  sekunder  yang  relevan.  Data  dikumpulkan menggunakan  metode accidental  sampling dan  dianalisis  dengan menggunakan  teknik  analisis  jalur  ( Path  Analysis )  dalam  aplikasi  SPSS versi 20.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  dari  baik  administrasi perpajakan,  kualitas  layanan  fiskus,  dan  perilaku  wajib  pajak  secara langsung  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepatuhan  wajib pajak.  Hasil  penelitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa  variabel  administrasi perpajakan dan kualitas layanan fiskus memiliki pengaruh signifikan ketika dimediasi  melalui  variabel  perilaku  wajib  pajak.  Oleh  karena  itu, berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan,  maka  seluruh  hipotesis  yang dibangun di dalam penelitian ini dapat diterima. Berbagai keterbatasan yang masih  dialami  oleh  peneliti  diharapkan  menjadi  sebuah  tantangan  bagi penelitian  selanjutnya  untuk  mendapatkan  hasil  penelitian  yang  lebih menggambarkan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  terjadinya  peningkatan atas kepatuhan yang dilakukan oleh wajib pajak badan.

## Kata Kunci:
1. Pajak
2. Kepatuhan wajib pajak
3. Administrasi
Perpajakan 4. Kualitas layanan fiskus
5. Perilaku wajib pajak
Keyword:
1. taxes,
2. taxpayer compliance,
3. the tax administration,
4. the quality of service performed by the tax authorities,
5. the behavior of taxpayer.

## Abstract
The  research  was  motivated  by  the  demands  of  the  increasing government  revenues,  especially  in  the  sector  of  taxation,  both  form  all repair and fundamental change in all aspects of taxation. One of them is the demans on taxpayer compliance. Taxpayer compliance in implementing the tax obligations can not be separated from the role of the tax administration system that has been determined by the government and also the attitude of the  public  taxpayer  itself.  In  addition,  one  of  the  efforts  that  are  not  less important  is  the  government’s  efforts  in  improving  taxpayer  satisfaction through improved quality of service performed by the tax authorities which is  expected  to  have  an  impact  on  taxpayer  compliance.  This  study  aims  to determine  the  effect  of  the  tax  administration  and  the  quality  of  service performed  by  tax  authorities  to  taxpayer  compliance  is  mediated  by  the behavior of taxpayer.
This  research  is  explanatory  reseach  using  a  quantitative  approach. This  data  using  primary  data  sources  are  derived  from  filling  the questionnaire  and  interviews  whit  taxpayer  that  registered  in  tax  office south Malang and assisted with a variety of relevant secondary data. Data were  collected  using  accidental  sampling  method  and  analyzed  by  using path analysis in SPSS version 20.
The  results  showed  that  both  the  tax  administration,  the  quality  of service  performed  by  the  tax  authorities,  and  the  behavior  of  taxpayer directly have a significant impact on taxpayer compliance. The results also show that the tax administration and the the quality of service performed by the  tax  authorities  has  a  significant  effect  when  mediated  through  the behavior of taxpayer. Therefore, based on the reseach that has been done, then  all  hypotheses  that  have  been  constructed  in  this  study  is  acceptable. Various limitations faced by researchers is expected to become a challenge for future research to obtain reseach results further illustrate the factor that influence the increase taxpayer compliance.

## ——————————  ——————————

## Latar Belakang
Pajak  merupakan  sumber  penerimaan  negara yang memiliki peranan sangat penting dari waktu ke waktu.  Hal  ini  terkait  dengan  fungsi  pajak  itu sendiri  yaitu  sebagai  fungsi budgetair dan regulerend. Fungsi budgetair, yakni pajak merupakan  sumber  penerimaan  negara  yang digunakan  untuk  membiayai  pengeluaran  rutin pemerintah.  Fungsi regulerend, pajak  digunakan sebagai  alat  untuk  mengatur  atau  melaksana-kan kebijakan pemerintah dalam bidang sosial, ekonomi, politik,  kebudayaan,  dan  hankam  (Mardiasmo, 2003).
Pada  awal  tahun  1984,  sejak  dimulainya tax reform sistem perpajakan di Indonesia berubah dari official  assessment  system menjadi self  assessment
system .  Dalam official  assessment  system tanggung jawab  pemungutan  terletak  sepenuh-nya  pada pemerintah,  sedangkan  dalam self  assessment system Wajib Pajak diberi kepercayaan penuh untuk menghitung, memperhitung-kan, membayar/ menyetor  dan  me-laporkan  besarnya  pajak  yang terhutang  sesuai  dengan  jangka  waktu  yang  telah ditentukan  dalam  peraturan  perundang-undangan per-pajakan.  Nampak  jelas  disini  bahwa  dalam self assessment  system Wajib  Pajak  lebih  dipandang sebagai  subjek  bukan  sebagai  objek  pajak.  Sebagai konsekuensi  dari  perubahan  ini  Direktorat  Jenderal Pajak  (DJP)  berkewajiban  untuk  melakukan pelayanan, pengawasan,  pembinaan, dan penerapan sanksi pajak.
Untuk  mewujudkan self  assess-ment  system dituntut kepatuhan Wajib Pajak itu sendiri. Namun,

## 66 JIAP | Jurnal Ilmu Administrasi Publik | Vol. 6, No. 1, Bulan Maret Tahun 2018
dalam  kenyataannya  belum  semua  potensi  pajak yang  ada  dapat  digali.  Sebab  masih  banyak  Wajib Pajak  yang  belum  memiliki  kesadaran  akan  betapa pentingnya  pemenuhan  kewajiban  perpajakan  baik bagi  negara  maupun  bagi  mereka  sendiri  sebagai warga negara yang baik.
Kepatuhan  wajib  pajak  memegang  peranan penting  untuk  menentukan  jumlah  pajak  yang berhasil  dipungut  oleh  Direktorat  Jenderal  Pajak (DJP).  Semakin  tinggi  kepatuhan  wajib  pajak, semakin  berdampak  pada  peningkatan  pajak. Pencapaian target penerimaan pajak dapat dimanfaatkan sebagai sumber dana bagi pemerintah yang  digunakan  untuk  membiayai  pengeluaran- pengeluaran negara. .
Salah  satu  indikator  rendahnya  tingkat kepatuhan  wajib  pajak  adalah  dapat  dilihat  dari beberapa  faktor  yakni  salah  satunya  dari  seberapa besar  jumlah  surat  teguran  dan  surat  paksaan  yang di  keluarkan  oleh  DJP  setiap  tahunnya.  Salah  satu contoh  yang  menjadi  pusat  fokus  peneliti  dalam penelitian  ini  adalah  jumlah  surat  teguran  yang dikeluarkan oleh kantor KPP Malang selatan.
Tabel 1. Daftar Tabel Tingkat Kepatuhan
Tahun Wajib Pajak Terdaftar Wajib Pajak Efektif Wajib Pajak Non Efektif Surat Tegu-ran Tingkat Kepatuhan 2011 59.432 39.177 20.255 886 66% 2012 61.110 38.105 23.005 916 62% 2013 62.384 40.287 22.097 968 56,86% Sumber : http://www.pajak.go.id (2013)
Dari  data  tabel  diatas  dapat  kita  lihat  bahwa, adanya  peningkatan  setiap  tahunnya  jumlah  surat teguran yang dikeluarkan oleh KPP Malang selatan dan menurunnya tingkat kepatuhan wajib pajak dari tahun  2011-2013,  yang  artinya  disini  adanya permasalahan  yang  menarik  untuk  diteliti  oleh peneliti  dan  inilah  alasan  mendasarkan  kenapa peneliti  mengangkat  judul  pengaruh  administrasi pajak,  kualitas  pelayanan  fiskus  terhadap  perilaku wajib pajak dan kepatuhan wajib pajak badan (studi pada KPP Malang Selatan).
Menilai keberhasilan penerima-an pajak, perlu diingat  beberapa  sasaran  administrasi  perpajakan, seperti : 1) meningkatkan kepatuhan para pembayar pajak,  dan  2)  melaksanakan  ketentuan  perpajakan secara menyeluruh dan seragam untuk mendapatkan penerimaan  maksimal  dengan  biaya  yang  optimal. Menurut  Chaizi  (2004)  dalam  Rapina,  Jerry  dan Yeni  (2011),  pengukuran  efektifitas  administrasi perpajakan  yang  lebih  akurat  adalah  dengan mengukur  berapa  besarnya  jurang  kepatuhan  ( tax gap ),  yaitu  selisih  antara  penerimaan  yang sesungguh-nya  dengan  pajak  potensial  dengan
tingkat  kepatuhan  dari  masing-masing  sektor  per- pajakan.
Kepatuhan wajib pajak ( tax compliance ) dapat diidentifikasi  dari  kepatuhan  wajib  pajak  dalam mendaftarkan  diri,  kepatuhan  untuk  menyetorkan kembali  surat  pem-beritahuan  (SPT),  kepatuhan dalam  memperhitungkan  dan  membayar  pajak terutang,  dan  kepatuhan  dalam  pembayaran tunggakan.  Isu  ke-patuhan  menjadi  penting  karena ketidakpatuhan secara bersamaan akan menimbulkan upaya meng-hindari pajak, seperti tax evosion dan tax  avoidance ,  yang  mengakibatkan berkurangnya  penerimaan  negara  dari  sektor perpajakan. Pada hakekatnya kepatuhan wajib pajak dipengaruhi  oleh  kondisi  sistem  administrasi perpajakan  yang  meliputi tax  service dan tax enforcement .  Perbaikan  administrasi  perpajakan sendiri  diharapkan  dapat  mendorong  kepatuahan wajib pajak.
Pemungutan  pajak  bukan  pekerjaan  mudah, karena  disamping  diperlukan  peran  aktif  dari petugas  perpajakan,  juga  dituntut  kesadaran  dari wajib pajak itu sendiri. Kemauan wajib pajak dalam membayar pajak antara lain, karena asas perpajakan yaitu bahwa hasil pemunggutan pajak tersebut tidak secara  langsung  dapat  dinikmati  oleh  para  wajib pajak.  Hal  ini  terjadi  karena  wajib  pajak  tidak merasakan wujud kongkret imbalan dari uang  yang dikeluarkan untuk membayar pajak.
Penelitian Caro dan Garcia (2007), menunjukkan  bahwa  indikator  kualitas  pelayanan ditentukan  oleh  tiga  faktor  yaitu  kualitas  interaksi, kualitas lingkungan fisik,dan hasil kualitas pelayanan. Yang dimaksud dengan kualitas interaksi  di  atas  adalah  tentang  bagaimana  cara fiskus  dalam  mengkomunikasikan  pelayanan  pajak kepada  wajib  pajak  sehingga  wajib  pajak  puas terhadap  pelayanannya.  Kualitas  lingkungan  fisik tentang bagaimana peranan kualitas lingkungan dari kantor  pajak  sendiri  dalam  melayani  wajib  pajak. Hasil  kualitas  pelayanan  adalah  apabila  pelayanan dari  fiskus  dapat  memberikan  kepuasan  terhadap wajib  pajak  maka  persepsi  wajib  pajak  terhadap fiskus  akan  baik  sehingga  dapat  meningkatkan kepatuhan wajib pajak.
Kata  kualitas  mengandung  banyak  definisi dan  makna  karena  orang  yang  berbeda  akan mengartikannya secara berbeda, seperti kesesuaian dengan  persyaratan  atau  tuntutan,  kecocokan untuk pemakaian perbaiakan, pemenuhan berkelanjutan,  bebas  dari  kerusakan  atau  cacat, pemenuhan  kebutuhan  pelanggan,  melakukan segala  sesuatu  yang  membahagiakan.  Sedangkan dalam perspektif TQM ( Total Quality Management ) kualitas dipandang secara lebih luas,
yaitu  tidak  hanya  aspek  hasil  yang  ditekankan tetapi  juga  meliputi  proses,  lingkungan  dan manusia.  Kualitas  merupakan  suatu  kondisi dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa, manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi atau melebihi harapan.
Faktor  yang  menyebabkan  rendahnya tax ratio adalah  rendahnya  pendapatan  per  kapita, tingkat  kepatuhan  wajib  pajak  yang  masih  rendah (kesadaran  masya-rakat  akan  kewajiban  per- pajakan  masih  sangat  rendah),  wajib  pajak  dalam melaporkan  peredaran  usaha  dan  penghasilan bersihnya belum dilakukan secara transparan, dan tingkat  efesiensi  administrasi  perpajakan  yang belum  maksimal  (Zaini,  2001).  Rendahnya kesadaran masyarakat akan kewajiban per-pajakan ini seringkali disebabkan oleh karena ketidaktahuan masya-rakat akan aturan perpajakan.
Rendahnya  ratio  pajak  menunjukkan  belum tergalinya  potensi  penerimaan  pajak  secara optimal.  Soemitro  dalam  Yurzal  dan  Makhfatih (2000),  menyatakan  bahwa  ketidak  efisien pemungutan  pajak  disebabkan  oleh  kelemahan aparatur  pajak,  administrasi  dan  kesadaran  wajib pajak  yang  rendah.  Sedangkan  Mangkoesoebroto dalam  Yurzal  dan  Makhfatih  (2000),  menyatakan tidak  efektifnya  peraturan  perpajakan  disebabkan lemahnya  sistem  hukum  dan  sistem  akuntansi  di Indonesia.
Perilaku dapat diartikan suatu respon organisme  atau  seseorang  terhadap  rangsangan dari  luar  subjek  tersebut.  Perilaku  diartikan sebagai  suatu  aksi  –reaksi  organisme  terhadap lingkungannya.  Perilaku  baru  terjadi  apabila  ada sesuatu  yang  diperlukan  untuk  menimbulkan reaksi,  yakni  yang  disebut  rangsangan.  Gibson  et al (1996)  menyatakan  bahwa  perilaku  individu adalah  segala  sesuatu  yang  dilakukan  seseorang, seperti berbicara, berfikir, atau tindakan dari suatu sikap.  Sedangkan  perilaku  menurut  Kurt  Levin dalam  Hardiningsih  (1996),  perilaku  individu merupakan  fungsi  dari  interaksi  antar  individu yang bersangkutan dengan lingkungan.
Tinjauan Pustaka a. Administrasi Perpajakan Terhadap Perilaku Wajib Pajak
Administrasi  pajak  merupakan  cara-cara  atau prosedur  pengenaan  dan  pemungutan  pajak (Lumbantoruan,1994). Administrasi pajak yang baik  akan  mempermudah  wajib  pajak  untuk memenuhi  kewajiban  pajaknya.  Komponen administrasi pajak yang terdiri dari kelengkapan instruksi dan kemudahan dalam E- SPT dan E-filling akan mempengaruhi
kepatuhan  wajib  pajak.  Carolina  (2011)  dan Hardiningsih (2006) menemukan bahwa administrasi pajak berpengaruh terhadap perilaku wajib pajak dalam membayar sedangkan kemampuan membayar di pengaruhi oleh  kondisi  keuangan  perusahaan  (Bradley, 1994). Semakin lengkap instruksi yang termuat dalam formulir dan kemudahan dalam mengakses  E-filling  dan  E-SPT,  maka  wajib pajak  akan  menimbulkan  kemauan  membayar yang  akan  meningkatkan  kepatuhan  wajib pajak.  Sebaliknya,  semakin  kurang  lengkap instruksi  yang  disajikan,  maka  wajib  pajak semakin tidak patuh. Penjelasan yang dipaparkan  secara  lengkap  pada  formulir  pajak akan memudah-kan wajib pajak untuk memahami  isi  dan  melaksanakannya.  Instruksi yang  disajikan  secara  lengkap  dan  mudah dimengerti  akan  memudahkan  wajib  pajak untuk  melaksanakan  kewajiban  perpajakannya. Berdasarkan  tinjauan  teori  dan  hasil  penelitian sebelumnya dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :
Hipotesis  1  :  Administrasi  perpajakan berpengaruh  signifikan  terhadap  perilaku wajib pajak

## b. Kualitas  Layanan  terhadap  Perilaku  Wajib Pajak
Memuaskan pelanggan adalah salah satu tujuan utama  dari  setiap  bisnis,  sedangkan  konsep pelayanan  dalam  publik  maupun  privat  banyak  di definisikan  oleh  para  ahli  yang  pada  prinsipnya memberikan  tekanan  yang  sama.  Berkaitan  dengan pelayanan  kepada  masyarakat,  pemerintah  harus mempersiapkan seluruh aparatnya untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  bagi  masyarakat. Kemampuan aparat merupakan syarat mutlak untuk menjaga  citra  instansinya,  oleh  karena  itu  perlu dijaga  agar  jangan  terjadi  hal-hal  yang  bisa mengangu  tingkat  kepuasan  masyarakat  yang dilayani.
Penelitian yang dilakukan oleh
Athanassopoulos (2001), menyata-kan bahwa dengan  adanya  layanan  yang  baik  maka  akan meningkatkan  keinginan  pelanggan  untuk  meng- gunakan  jasa  layanan  yang  telah  ada.  Sedangkan Parvez  (2009)  menemukan  dalam  penelitiannya yakni  dengan  adanya  kepuasan  pelanggan  maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan  tinjauan  teori  dan  hasil  penelitian sebelumnya  dapat  dirumuskan  hipotesis  penelitian sebagai berikut :

## 68 JIAP | Jurnal Ilmu Administrasi Publik | Vol. 6, No. 1, Bulan Maret Tahun 2018
Hipotesis  2:  Kualitas  layanan  berpengaruh signifikan terhadap perilaku wajib pajak.

## c. Perilaku  Wajib  Pajak  terhadap  Kepatuhan Wajib Pajak
Perilaku  menurut  Gibson  et  al  (1996) menyatakan  bahwa  perilaku  individu  adalah segala  sesuatu  yang  dilakukan  oleh  seseorang. Sedangkan  menurut  Kurt  Levin  (1996)  juga menyatakan  perilaku  pada  dasarnya  merupakan fungsi  dari  interaksi  antar  personal  dengan lingkungan.
Berdasarkan tinjauan teori dan hasil penelitian sebelumnya dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut : Hipotesis 3: Perilaku wajib pajak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak.
d. Administrasi Perpajakan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Administrasi perpajakan ( tax administration )  adalah  cara-cara  atau  prosedur pengenaan dan pemungutan pajak (Lumbantoruan,  1994).  Administrasi  pajak terdiri dari yaitu kelengkapan instruksi, kerumitan  formulir,  E-SPT,  E-Filing,  yang dimana  disini  sejauh  mana  pemahaman  wajib pajak  terhadap  administrasi  perpajakan.  Keleng- kapan  instruksi  berkaitan  dengan  penyajian instruksi  yang  terdapat  dalam  formulir  yang harus  diisi  oleh  wajib  pajak  ketika  melaporkan pajaknya. Instruksi yang lengkap dapat membantu  wajib  pajak  untuk  memahami  tata cara  pengisian  formulir  secara  tepat,  sehingga dapat  meminimalkan  kesalahan  wajib  pajak. Kerumitan  formulir  berkaitan  dengan  tingkat kesulitan pengisian formulir.
Suandy  (2003),  Nasucha  (2003)  dalam Gunadi  (2004)  menyatakan  bahwa  terdapat  tiga unsur-unsur perpajakan yang dapat menimbulkan tax gap dan perencanaan pajak, yaitu administrasi  pajak  dan  kualitas  layanan.  Hal tersebut  menjelaskan  bahwa  administrasi  pajak, kualiats  layanan  memiliki  peran  penting  dalam membentuk  kepatuhan  wajib  pajak.  Dalam penelitiannya Hardika (2006) menyatakan bahwa hanya  peraturan  pajak  dan  administrasi  pajak yang  berpengaruh  terhadap  kepatuhan  wajib pajak, sedangkan kebijakan pajak tidak berpengaruh  terhadap  wajib  pajak.  Jadi  dengan adanya  administrasi  perpajakan  yang  baik  dan mudah  di  pahami  maka  akan  mempengaruhi kepatuhan  wajib  pajak.  Berdasarkan  tinjauan teori  dan  hasil  penelitian  sebelumnya  dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :
Hipotesis  4  :  Administrasi  perpajakan berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak.
e. Administrasi Perpajakan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Administrasi perpajakan ( tax administration )  adalah  cara-cara  atau  prosedur pengenaan dan pemungutan pajak (Lumbantoruan,  1994).  Administrasi  pajak terdiri dari yaitu kelengkapan instruksi, kerumitan  formulir,  E-SPT,  E-Filing,  yang dimana  disini  sejauh  mana  pemahaman  wajib pajak  terhadap  administrasi  perpajakan.  Keleng- kapan  instruksi  berkaitan  dengan  penyajian instruksi  yang  terdapat  dalam  formulir  yang harus  diisi  oleh  wajib  pajak  ketika  melaporkan pajaknya. Instruksi yang lengkap dapat membantu  wajib  pajak  untuk  memahami  tata cara  pengisian  formulir  secara  tepat,  sehingga dapat  meminimalkan  kesalahan  wajib  pajak. Kerumitan  formulir  berkaitan  dengan  tingkat kesulitan pengisian formulir.
Suandy  (2003),  Nasucha  (2003)  dalam Gunadi  (2004)  menyatakan  bahwa  terdapat  tiga unsur-unsur perpajakan yang dapat menimbulkan tax gap dan perencanaan pajak, yaitu administrasi  pajak  dan  kualitas  layanan.  Hal tersebut  menjelaskan  bahwa  administrasi  pajak, kualiats  layanan  memiliki  peran  penting  dalam membentuk  kepatuhan  wajib  pajak.  Dalam penelitiannya Hardika (2006) menyatakan bahwa hanya  peraturan  pajak  dan  administrasi  pajak yang  berpengaruh  terhadap  kepatuhan  wajib pajak, sedangkan kebijakan pajak tidak berpengaruh  terhadap  wajib  pajak.  Jadi  dengan adanya  administrasi  perpajakan  yang  baik  dan mudah  di  pahami  maka  akan  mempengaruhi kepatuhan  wajib  pajak.  Berdasarkan  tinjauan teori  dan  hasil  penelitian  sebelumnya  dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :
Hipotesis  4  :  Administrasi  perpajakan berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak.

## Model Konseptual
Model  konseptual  dapat  disajikan  pada gambar 1 :

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif  dimana  peneliti  mengumpulkan  data dengan  terlebih  dahulu  dan  menetapkan  konsep sebagai  variabel-variabel  yang  berhubungan yang  bersumber  dari  teori  yang  sudah  ada selanjutnya diturunkan menjadi hipotesis penelitian  di  sertai  dengan  peng-ukuran  dan operasional  variabel.  Pendekatan  kuantitatif dilandasi  pada  asumsi  bahwa  suatu  gejala  itu dapat  diklasifikasikan,  dan  hubungan  gejala bersifat  kausal  (sebab  akibab)  antar  variabel konstruk  melalui  pengujian  hipotesis  (Sugiyono, 2011).
Penelitian ini adalah penelitian eksplanatori,  yang  dilakukan  untuk  menjelaskan fenomena yang terjadi. Menurut Sugiyono (2003) penelitian  eksplanatori  adalah  penelitian  yang bermaksud  menjelaskan  kedudukan  variabel- variabel  yang  diteliti  serta  pengaruh  antara  satu variabel dengan variabel yang lain.
Lokasi  penelitian  dilakukan  di  Kota Malang Provinsi Jawa Timur.

## Hasil dan Pembahasan
Tabel 2 H Variabel bebas Variabel terikat Beta Sig Keterangan 1 Administrasi perpajakan (X1) Perilaku  wajib pajak (Y1) 0,450 0,000  Signifikan 2 Kualitas  layanan fiskus (X2) Perilaku  wajib pajak (Y1) 0,396 0,001  Signifikan 3 Administrasi perpajakan (X1) Kepatuhan wajib pajak (Y2) 0,292 0,032  Signifikan 4 Kualitas  layanan fiskus (X2) Kepatuhan wajib pajak (Y2) 0,270 0,041  Signifikan 5 Perilaku wajib pajak (Y1) Kepatuhan wajib pajak (Y2) 0,294 0,035  Signifikan

## Gambar 2. Diagram jalur

## Pengujian hipotesis 1
Hipotesis  pertama  (H1)  yang  menyatakan bahwa Administrasi perpajakan berpengaruh signifikan  terhadap  perilaku  wajib  pajak  dapat diterima.  Hal  ini  dibuktikan  oleh  hasil  uji  regresi nilai  probabilitas  sebesar  0.000  lebih  kecil  dari signifikansi 0.05, menunjukkan hasil yang
signifikan. Artinya administrasi perpajakan mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap perilaku  wajib  pajak.  Hasil  uji  statistik  deskriptif juga  menunjukkan  bahwa  skor  rata-rata  variabel Administrasi  perpajakan  sebesar  4.07  dan  perilaku wajib  pajak  4.51  yang  termasuk  dalam  kategori tinggi.  Hal  ini  mendukung  bahwa  administrasi perpajakan yang bagus akan meningkatkan perilaku wajib pajak. Indikator Kelengkapan instruksi (X1.1) memiliki  skor  rata-rata  3.93,  termasuk  dalam kategori  tinggi.  Item  Instruksi  yang  termuat  dalam peraturan  pajak  sudah  sangat  jelas  dan  terperinci (X1.1.1)  terdapat  33  menjawab  setuju  dan  12 menjawab sangat  setuju. artinya wajib pajak secara keseluruhan memahami intruksi yang tertulis dalam formulir perpajakan. Item
Koefisien  jalur  (beta)  sebesar  0,450  yang mengindikasikan  bahwa  pengaruh  administrasi perpajakan  terhadap  perilaku  wajib  pajak  adalah positif.  Artinya,  semakin  baik  dan  mudah administrasi  perpajakan  yang  di  tetapkan  oleh pemerintah  maka  semakin  bagus  perilaku  wajib pajak.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan  oleh  Carolina  (2011)  dan  Hadiningsih (2006) menemukan bahwa administrasi berpengaruh  terhadap  perilaku  wajib  pajak  dalam membayar  sedangkan  kemampuan  membayar sangat  di  pengaruhi  oleh  kondisi  keuangan perusahaan (Bradley, 1994).

## Pengujian hipotesis 2
Hipotesis  kedua  (H2)  yang  menyatakan  bahwa Kualitas  layanan  fiskus  berpengaruh  terhadap perilaku  wajib  pajak  dapat  diterima.  Hal  ini dibuktikan  oleh  uji  regresi  nilai  probabilitas    0,000 lebih kecil dari signifikansi 0,05, menunjukkan hasil yang  signifikan.  Artinya  kualitas  layanan  fiskus mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap perilaku  wajib  pajak.  Hasil  uji  statistik  deskriptif juga  menunjukkan  bahwa  skor  rata-rat  variabel kualitas  layanan  fiskus    sebesar  4.25  dan  variabel 4.51  yang  termasuk  dalam  kategori  tinggi.  Hal  ini mendukung bahwa kualitas layanan yang baik akan mempengaruhi perilaku wajib pajak dan begitu juga sebaliknya.
Koefisien  jalur  (beta)  sebesar  0,396  dan probabilitas sebesar 0,000 hal ini yang mengindikasikan  bahwa  pengaruh  kualitas  layanan fiskus  terhadap  perilaku  wajib  pajak  adlah  positif. Artinya  semakin  tinggi  persepsi  wajib  pajak terhadap kualitas layanan fiskus maka akan semakin tinggi  pula  persepsi  fiskus  terhadap  perilaku  wajib pajak dalam memenuhi kewajibannya. Penelitian ini
0,450*
(0,000)

## 70 JIAP | Jurnal Ilmu Administrasi Publik | Vol. 6, No. 1, Bulan Maret Tahun 2018
sesuai  dengan  Perspektif  TQM  ( total  quality management )  kualitas  dipandang  secara  lebih  luas, yaitu  tidak  hanya  aspek  hasil  yang  ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal  ini  nampak  jelas  dalam  definisi  yang dirumuskan  oleh  Tjiptono  (2000)  bahwa  kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi harapan.
Caro  &  Garcia  (2007)  menunjuk-kan  bahwa indikator  kualitas  layanan  ditentukan  oleh  tiga faktor  yaitu  kualitas  interaksi,  kualitas  lingkung fisik,  dan  hasil  kualitas  layanan.  Yang  dimaksud dengan  kualitas  interaksi  yaitu  bagaimana  cara fiskus  dalam  mengomunikasikan  pelayanan  pajak kepada  wajib  pajak  sehingga  wajib  pajak  puas terhadap  pelayanannya.  Kualitas  lingkungan  fisik yang  dimaksud  adalah  bagaimana  peranan  kualitas lingkungan  dari  kantor  pajak  sendiri  dalam melayani wajib pajak.
Penelitian yang dilakukan oleh Athanassopoulos (2001), menyata-kan bahwa dengan  adanya  layanan  yang  baik  maka  akan meningkatkan keinginan pelanggan untuk menggunakan  jasa  layanan  yang  telah  ada. Sedangkan  Parvez  (2009)  menemukan  dalam penelitiannya  yakni  dengan  adanya  kepuasan pelanggan  maka  akan  meningkatkan  loyalitas pelanggan.

## Pengujian hipotesis 3
Hipotesis  ketiga  (H3)  yang  menyatakan  bahwa Administrasi  perpajakan  berpengaruh  signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak dapat diterima. Hal ini dibuktikan oleh hasil uji regresi nilai probabilitas 0,000 karena lebih kecil dari nilai signifikansi 0,05, hal  ini  menunjukkan  hasil  yang  signifikan.  Artinya administrasi perpajakan mempunyai pengaruh  yang signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Hasil uji statistic  deskriptif  juga  menunjukkan  bahwa  skor rata-rata  variabel  administrasi  perpajakan  4.07  dan variabel kepatuhan wajib pajak 4.45 yang termasuk dalam  kategori  tinggi.  Hal  ini  mendukung  bahwa administrasi  perpajakan  yang  mudah  di  pahami, dimengerti  dan  dilaksanakan  akan  meningkatkan kepatuhan wajib pajak.
Koefisien  jalur  (beta)  sebesar  0,292  yang mengindikasikan  bahwa  pengaruh  administrasi perpajakan  terhadap  kepatuhan  wajib  pajak  adalah positif. Artinya semakin tinggi persepsi wajib pajak terhadap administrasi perpajakan  yang baik, mudah dipahami,  dimengerti,  dilaksanakan  maka  akan meningkatkan  kepatuhan  wajib  pajak  secara keseluruhan.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan
penelitian  yang  dikemukakan  oleh  Suandy  (2003), Nasucha  (2003)  dalam  Gunadi  (2004)  menyatakan bahwa  terdapat  tiga  unsur-unsur  perpajakan  yang dapat menimbulkan tax gap dan perencanaan pajak, yaitu  administrasi  pajak  dan  kualitas  layanan.  Hal tersebut  menjelaskan  bahwa  administrasi  pajak, kualiats  layanan  memiliki  peran  penting  dalam membentuk kepatuhan wajib pajak. Dalam penelitiannya  Hardika  (2006)  menyatakan  bahwa hanya  peraturan  pajak  dan  administrasi  pajak  yang berpengaruh  terhadap  kepatuhan  wajib  pajak, sedangkan  kebijakan  pajak  tidak  berpengaruh terhadap wajib pajak.

## Pengujian hipotesis 4
Hipotesis  keempat  (H4)  yang  menyatakan bahwa  Kualitas  layanan  fiskus  berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak dapat diterima. Hal ini dibuktikan oleh hasil uji regresi nilai probabilitas 0,000 karena lebih kecil dari nilai signifikansi 0,05, hal  ini  menunjukkan  hasil  yang  signifikan.  Artinya kualitas  layanan  fiskus  mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Hasil uji statistik  deskriptif  juga  menunjukkan  bahwa  skor rata-rata  variabel  kualitas  layanan  fiskus  sebesar 4.51 dan kepatuhan wajib pajak 4.45 yang termasuk dalam  kategori  tinggi.  Hal  ini  mendukung  bahwa kualitas layanan fiskus yang tinggi akan menghasilkan kepatuhan wajib pajak yang meningkat.  Dan  begitu  juga  sebaliknya  apabila kualitas  layanan  fiskus  rendah  maka  dapat menurunkan tingkat kepatuhan wajib pajak.
Koefisein  jalur  (beta)  sebesar  0.294  yang mengindikasikan  bahwa  pengaruh  kualitas  layanan terhadap  kepatuhan  wajib  pajak  adalah  positif. Artinya  semakin  tinggi  persepsi  wajib  pajak terhadap kualitas layanan fiskus maka akan semakin tinggi tingkat kepatuhan wajib pajak. Hasil penlitian ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan oleh    Puspita  (2012)  menyatakan  bahwa  kualitas layanan  merupakan  faktor  penting  yang  dapat membentuk perencanaan pajak dan kepatuhan wajib pajak.  Akan  tetapi  hasil  penelitian  Siahaan  (2012) menemukan  bahwa  tidak  ada  pengaruh  antar kualitas  layanan  aparat  pajak  dengan  kepatuhan wajib pajak.

## Pengujian hipotesis 5
Hipotesis kelima (H5) yang menyatakan bahwa perilaku wajib pajak berpengaruh terhadap kepatuhan  wajib  pajak  dapat  diterima.  Hal  ini dibuktikan  oleh  hasil  uji  regresi  nilai  probabilitas 0,000 karena lebih kecil dari nilai signifikansi 0,05, hal  ini  menunjukkan  hasil  yang  signifikan.  Artinya perilaku  wajib  pajak  berpengaruh  yang  signifikan terhadap  kepatuhan  wajib  pajak.  Hasil  uji  statistik
deskriptif  juga  menunjukkan  bahwa  skor  rata-rata variabel  perilaku  wajib  pajak  sebesar  4.51  dan variabel kepatuhan wajib pajak 4.45 yang termasuk dalam  kategori  tinggi.  Hal  ini  mendukung  bahwa perilaku wajib pajak yang tinggi akan meningkatkan kepatuhan wajib pajak.
Koefisien  jalur  (beta)  sebesar  0,270  yang mengindikasikan  bahwa  pengaruh  perilaku  wajib pajak terhadap kepatuhan wajib pajak adalah positif. Artinya  semakin  tinggi  persepsi  tentang  perilaku wajib pajak yang bagus akan mempengaruhi tingkat kepatuhan  wajib  pajak.  Hal  ini  sesuai  dengan pendapat  Gibson et  al (1996)  menyatakan  bahwa perilaku  individu  adalah  segala  sesuatu  yang dilakukan oleh seseorang. Sedangkan menurut Kurt Levin  (1996)  juga  menyatakan  perilaku  pada dasarnya  merupakan  fungsi  dari  interaksi  antar personal dengan lingkungan.
Gibson  (1987)  juga  menyatakan  variabel- variabel  yang  mempengaruhi  perilaku  individu antara  lain  yakni  variabel  kemampuan  dan kemauan  ,  latar  belakang  pribadi  dan  demografis. Variabel  kemampuan  dan  kemauan  merupakan faktor utama yang mempengaruhi perilaku kerja dan kinerja  individu,  sedangkan  variabel  demografis mempunyai pengaruh tidak langsung.

## Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data penelitian baik secara deskriptif maupun secara inferensial yang telah dilakukan terhadap teoritis dan model hipotesis penelitian ini, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Administrasi  perpajakan  ber-pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  perilaku  wajib  pajak. Hasil  pengujian  ini  Artinya  administrasi perpajakan mem-punyai pengaruh yang signifikan  terhadap  perilaku  wajib  pajak.  Hasil uji statistik deskriptif juga menunjukkan bahwa skor  rata-rata  variabel  Administrasi  perpajakan sebesar  4.07  dan  perilaku  wajib  pajak  4.51 yang  termasuk  dalam  kategori  tinggi.  Hal  ini mendukung  bahwa  administrasi  perpajakan yang  bagus  akan  meningkatkan  perilaku  wajib pajak.
2. Kualitas  layanan  fiskus  terbukti  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  perilaku  wajib pajak. Artinya kualitas layanan fiskus mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap perilaku  wajib  pajak.  Hasil  uji  statistik deskriptif  juga  menunjukkan  bahwa  skor  rata- rat  variabel  kualitas  layanan  fiskus    sebesar 4.25  dan  variabel  4.51  yang  termasuk  dalam kategori  tinggi.  Hal  ini  mendukung  bahwa
kualitas layanan yang baik akan mempengaruhi perilaku wajib pajak dan begitu juga sebaliknya. 3. Perilaku  wajib  pajak  terbukti  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Artinya perilaku wajib pajak berpengaruh yang signifikan terhadap kepatuhan  wajib  pajak.  Hasil  uji  statistik deskriptif  juga  menunjukkan  bahwa  skor  rata- rata  variabel  perilaku  wajib  pajak  sebesar  4.51 dan  variabel  kepatuhan  wajib  pajak  4.45  yang termasuk  dalam  kategori  tinggi.  Hal  ini mendukung  bahwa  perilaku  wajib  pajak  yang tinggi  akan  meningkatkan  kepatuhan  wajib pajak.
4. Administrasi  perpajakan  terbukti  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Artinya administrasi perpajakan mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepatuhan  wajib  pajak.  Hasil  uji  statistic deskriptif  juga  menunjukkan  bahwa  skor  rata- rata  variabel  administrasi  perpajakan  4.07  dan variabel  kepatuhan  wajib  pajak  4.45  yang termasuk  dalam  kategori  tinggi.  Hal  ini mendukung  bahwa  administrasi  perpajakan yang  mudah  di  pahami,  dimengerti  dan dilaksanakan  akan  meningkat-kan  kepatuhan wajib pajak.
5. Kualitas  layanan  fiskus  terbukti  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Artinya kualitas layanan fiskus mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepatuhan  wajib  pajak.  Hasil  uji  statistik deskriptif  juga  menunjukkan  bahwa  skor  rata- rata  variabel  kualitas  layanan  fiskus  sebesar 4.51  dan  kepatuhan  wajib  pajak  4.45  yang termasuk  dalam  kategori  tinggi.  Hal  ini mendukung bahwa kualitas layanan fiskus yang tinggi  akan  menghasilkan  kepatuhan  wajib pajak  yang  meningkat.  Dan  begitu  juga sebaliknya  apabila  kualitas  layanan  fiskus rendah  maka  dapat  menurunkan  tingkat kepatuhan wajib pajak.

## Saran
Dari hasil penelitian, diajukan beberapa saran yang bisa digunakan sebagai bahan pertimbangan  bagi  peneliti  lain  dalam  bidang perpajakan  yang  akan  melakukan  penelitian lanjutan.
1. Peneliti  selanjutnya  perlu  mengkaji  lebih dalam  tentang  variabel  kepatuhan  wajib pajak  meng-gunakan  teori  yang  lain  dari para  ahli  dengan  indikator  yang  berkaitan dengan kepercayaan, keinginan dan

## 72 JIAP | Jurnal Ilmu Administrasi Publik | Vol. 6, No. 1, Bulan Maret Tahun 2018
perencanaan pajak yang dapat meningkatkan  kepatuhan  wajib  pajak badan.
2. Peneliti  yang  selanjutnya  perlu  mengkaji lebih  dalam  lagi  untuk  menggunakan  teori perilaku  yang  lain  dengan  indikator  yang perlu  penyesuaian  yang  di  pakai  sebagai dasar menilai kepatuhan wajib pajak.
3. Pengumpulan data pada penelitian mendatang  dirasa  perlu  menggunakan instrument  selain  angket/kuesioner  seperti wawancara langsung kepada responden.
4. Penelitian  selanjutnya  dapat  melakukan penelitian terhadap wajib pajak
berdasarkan  jenis  usaha,  skala  usaha, sehingga dapat diketahui perbedaan pemahaman  wajib  pajak  terhadap  aturan, layanan,  fasilitas  yang  diberikan  oleh fiskus.

## Daftar Pustaka
[1] Abimanyu,  Anggito.  2004.  Wajib  Pajak Belum  Patuh.  http:/fiscal.depkeu.go.id/pemik. Html. Desember 2008.
[2] Agus  Nugroho  Jatmiko  (2006).  Pengarih Sikap  Wajib  Pajak  pada  Pelaksanaan  Sanksi Denda,  Pelayanan  Fiskus  dan  Kesadaran Perpajakan Ter-hadap Kepatuhan Wajib Pajak Studi  Empiris  Terhadap  Wajib  Pajak  Orang Pribadi  di  Kota  Semarang.  Universitas  Di- ponegoro: Tesis Magister Akuntansi.
[3] Ajzen,  I.,  (2005).  Attitudes,  Personality,  and Behavior. New York: Open University Press
[4] Ajzen,  Icek,  (1991),  The  Theory  of  Planned Behavior,  Organi-zational  Behavior  and Human  Decision  Process,  Vol.  50,  pp.  179-
211.
[5] Ajzen, I. & Fishbein, M. (1980). Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior.  Englewood  Cliffs,  NJ:  Prentice Hall.
[6] Alm.  J.,  (1998).  Tax  Compliance  and Administration. Centre for Economic Analysis.  Dept.  of  Economics,  University Press.
[7] Andirana,  Ateng.  (2011).  Analisis  Atas Penerapan  Self  Assessment  System  dan Kualitas Pelayanan Pajak Terhadap Peningkatan  Kepatuhan  Formal  Wajib  Pajak Pada KPP Pratama Kota Bandung
[8] Anonim,  Undang-undang  Republik  Indonesia Nomor  17  Tahun  2000  tentang  Perubahan Ketiga  Atas  Undang-undang  Nomor  7  Tahun 1983  tentang  Pajak  Penghasilan,  PT  Mitra Info, Jakarta.
[9] Antreas  Athanassopoulus,  Spiros  Gounaris, Vlassis Statha-kopoulos, (2001) “Behavioural Responses  to  Customer  Satis-faction:  an empirical  study”,  European  Journal  of Marketing, Vol. 35 Iss: 5/6, pp. 687-707 [10] Arikunto,  1993,  Prosedur  Penelitian,  Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Kesembilan, Rineka Cipta, Jakarta.
[11] Arniati.  2009.  Peran  Theory  of  Planned Behavior  Terhadap  Ketaatan  Wajib  Pajak. Seminar  Nasional  Perpajakan  II.  Universitas Trunojoyo. Madura.
[12] Ayu,  Puri  Puspita.  2012.  Pengaruh  Motivasi Perencanaan  Pajak,  Pembelajaran,  Kualitas Layanan  Aparat  Pajak,  Persepsi  Keadilan Sistem  Pajak  yang  Dimediasi  oleh  Variabel Perencanaan  Pajak  Terhadap  Kepatuhan Wajib  Pajak.  Universitas  Brawijaya  Malang: Tesis Magister Akuntansi.
[13] Bird,  R.M.  dan  Vaillancourtf,  F.  (2000). Desentralisasi Fiskal di Negara-negara
Berkembang.  Jakarta:  PT.  Gramedia  Pustaka Utama.
[14] Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Rineka Cipta: Jakarta.
[15] Bradley, Cassie Francies. 1994. An Empirical Investigation  Of  Factors  Affecting  Corporate Tax Compliance Behavior. Dis-sertation. The University of Alabama. Pp 1-128
[16] Caro,  L.  M.,  &  Garcia,  J.A.M.  (2007). Cognitive-affective  Model  of  Consumer Satisfaction. An Exploratory Study Within the Framework  of  a  Sporting  Event.  Journal  of Business Research, 60, 108-114.
[17] Chau, Gerald, Patrick Leung, (2009), “Critical Review  og  Fischer  Tax  Compliance  Model” A Research Synthesis” Journal of Accounting and Taxation, Vol. 1, pp. 0341-040.
[18] Clotfelter.  Charles  T.  1983.  Tax  Evasion  and Tax Rates : An analysis of individual Return. The  Review  of  Economics  Statistics  Vol.  63 No. 3 Pp. 363-373
[19] Devos,  Ken  (2008)  “Tax  Evasion  Behaviour and  Demographic  Faktors:  An  Exploratory Study  in  Australia,”  Revenue  Law  Journal: Vol. 18: Iss. 1. Article 1.
[20] Erly  Suandi,  2001.  Perencanaan  Pajak, Jakarta: Salemba Empat.
[21] Fadjar  Siahaan.  2005.  Faktor-faktor  yang Mempengaruhi  Perilaku  Tax  Profesional dalam Pelaporan Pajak Badan Pada Perusahaan Manufaktur di Surabaya.
[22] Ferdinand,  Augusty.  2006.  Metode  Penelitian Manajemen.  Badan  Penerbit  Universitas Dipenogoro, Semarang.
[23] Firmanzah,  2013.  Prakiraan  Perekonomian Indonesia  2013¸Staf  Khusus  Presiden  Bidang Ekonomi dan Pembangunan, Desember 2012.
[24] Gary  Amstrong  and  Philip  Kotler  (2001, Paperback),  Principles  of  Marketing  Prentice Hall PTR.
[25] Gunadi. 2004.  “Rasionalitas  Reformasi Administrasi Per-pajakan” http://www. infopajak. com/berita///170504bi1.htm
[26] Handayani, Ririn. 2006. Hubungan Tax Ratio Dengan  Kemandirian  Bangsa.  Direktorat
Jenderal Pajak Departemen Keuangan Republik Indonesia.
[27] Hadipurnomo,  Tidar.  2003.  Penghindaran
Pajak  Optimal  Versus  Penetapan  Pajak Optimal.
http://tumoutou. net/
702_07134/tidar_hadipurnomo.pdf
[28] Hutagaol,  John.  2007.  Sudah  Saatnya  Wajib Pajak Bicara. Indonesian Tax Review Volume VI, Edisi 26/2007
[29] Hardika,  Nyoman  Sentosa.  2006.  Pengaruh Lingkungan  dan  Individu  Wajib  Pajak terhadap  Kepatuhan  Wajib  Pajak  Pada  Hotel Berbintang  di Provinsi Bali.  Disertasi Universitas Airlangga Surabaya.
[30] Harahap,  Sofyan  Syafri.  2004.  Akuntansi Aktiva  Tetap,  Edisi  Ketiga,  Jakarta:  Penerbit PT. Raja Grafindo.
[31] Hidayat, Widi dan Argo Adhi Nugroho. 2010. Studi  Empiris  Theory  of  Planned  Behavior dan Pengaruh Kewajiban Moral pada Perilaku Keditapatuhan  Pajak  Wajib  Pajak  Orang Pribadi. Jurnal Akuntansi dan Keuangan. Vol. 12. No. 2 Hal. 82-93.
[32] Ilyas  Wirawan  B.  (2001).  “Hukum  Pajak”, Salemba Empat, Jakarta.
[33] Inamullah Khan (2012). Impact of Customers Satisfaction  and  Customers  Retention  on Customer  Loyalty,  International  Journal  of Scientific & Technology Research Volume 1, Issue 2, March 2012.
[34] Kirchler, E. (2007). The Economic Psychology  of  tax  behaviour.  Cambridge: Cambridge Univer-sity Press.
[35] Kotler, P. dan Keller, K.L. (2007). Manajemen  Pemasaran,  Edisi  Kedua  Belas Jilid  1.  Edisi  Bahasa  Inggris.  Pearson Education, Inc. Upper Saddler.
[36] Mardiasmo (2002),  “Perpajakan”,  Edisi Revisi, Andy Yogyakarta, Yogyakarta.
[37] Michael Doran (2009). Tax Penaltied and Tax Compliance,  Harvard  Journal  on  Legislation Vol. 46, pp 111-161
[38] Mohammad  Muzahid  Akbar,  and  Noorjahan Parvez  (2009).  Impact  of  Service  Quality, Trust,  and  Customer  Satisfaction  Engender Customer  Loyalty,  ABAC  Journal  Vol.  29, No. 1 (January-April 2009, pp. 24-38
[39] Muhammad Ahmad Raza (2012). Relationship Between Service Quality,
Perceived  Value,  Satisfaction  and  Revisit Intention in Hotel Industry.
[40] Mustikasari,  Elia  (2007).  Kajian  Empiris tentang  Kepatuhan  Wajib  Pajak  Badan  di Perusaha-an Industri, Pengolahan di Surabaya,  Simposium  Nasional  Akuntansi  X,
Makasar. [41] Nasucha, Chaizi. 2004. Repormasi
Administrasi  Publik:  Teori  dan  Praktik.
Gramedia Widiasarana Indonesia, Bandung. [42] Novianto,  Eko.  2008.  Problem  Kepercayaan Publik. http:// ekonov-perpajakan.
blogspotcom/. Desember 2008.
[43] Nurmantu, Safri, 2003, Pengantar Perpajakan. Granit, Jakarta.
[44] Parasuraman,  A.  Zeithaml,  W.  and  Berry  L. (1985),  “A  Conceptual  Model  of  Service Quality  and  its  Implications  for  Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50.
[45] _____________  (1988).  SERV-QUAL:  A multiple  tem  scale  for  measuring  consumer percep-tions  of  service  quality.  Journal  of Retailing, 64 (1), pp.12-40.
[46] Rapina,  Jerry  dan  Yenni  Carolina,  2011. Pengaruh Penerapan Sistem Administrasi Per- pajakan  Modern  Terhadap  Kepatuhan  Wajib Pajak  (Survey  Terhadap  kantor  Pelayanan Pajak  Pratama  Bandung  Cibeunying).  Jurnal Ristek  Akuntansi  Vol.  III  No.  2  Oktober 2011.
[47] Robbins,  Stephen  P.  2001.  Organizational Behavior. Pren-tice Hall, New York.
[48] Sekaran,  Uma.  2000.  Research  Methods  for Business, A Skill-Building Approach. America:  Third  Edition,  John  Willy  &  Sons, Inc.
[49] Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1995: Metode  Penelitian  Survey.  Jakarta:  PT. Pustaka LP3ES.
[50] Siahaan,  Fajar  OP.  2005.  Faktor-faktor  yang Mempengaruhi  Perilaku  Kepatuhan  Tax Professional  dalam  Pelaporan  Pajak  Badan pada  Perusahaan  Industri  Manufaktur  di Surabaya.Disertasi Universitas Airlangga Surabaya.

## 74 JIAP | Jurnal Ilmu Administrasi Publik | Vol. 6, No. 1, Bulan Maret Tahun 2018
[51] Skaran,  Huma,  (2006).  Metode  Penelitian Bisnis, Jakarta, Salemba Empat.
[52] Soemitro, Rochmat dan Dewi Kania
Sugiharti.  2004.  Asas  dan  Dasar  Perpajakan. PT Refika Aditama, Bandung.
[53] Suandy,  Erly,  2001.  Perencanaan  Pajak. Jakarta: Salemba Empat.
[54] Sugiyono,  (2008).  Metode  Penelitian  Bisnis. Bandung: Penerbit Alfabeta
[55] Sugiyono,
(2007). Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta.
[56] Tjiptono  Fandy.  (1997).  Prinsip-prinsip  Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi
[57] Waluyo,  (2005),  “Perpajakan  Indonesia”, Edisi Revisi, Jakarta.
[58] Waluyo,  (2008),  “Perpajakan  Indonesia, Jakarta: Salemba Empat
[59] Yoeti, H. Oka. 2000. Customer Service (Cara Efektif  Memuaskan  Pelanggan).  Jakarta:  PT. Pradnya Paramita.
[60] Yurzal, (2002), Analisis Perilaku Wajib Pajak Berdasarkan  Pendekatan  Wajib  Pajak,  Berita Pajak No. 1463, Jakarta.
[61] Zaine,  Abdullah  (2001),  substansi  Konsep Undang-undang  Saidi,  Muhammad  Djafar. 2011. Hukum  Keuangan  Negara .  Rajawali Pers:Jakarta.
[62] Semedi, Bambang. 2013. Pengawasan Kepabeanan . Widyaiswara Pusdiklat Bea dan
Cukai:Jakarta.
[63] Siagiaan, S.P.
1980. Administrasi
Pembangunan . PT. Gunung Agung: Jakarta.
[64] Situmorang,  Victor.  1998. Aspek  Hukum Pengawasan  Melekat  dalam  Lingkungan Aparatur Pemerintah . Rineka Cipta:Jakarta.
[65] Sugiyono,  Prof.  Dr.  2017. Metode  Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, dan R&D. Alfabeta,cv : Jakarta.
[66] Sutarto,    Eddhi.  2010. Rekonstruksi  Sistem Hukum Pabean Indonesia . Erlangga: Jakarta.
[67] Sutedi, Adrian. 2012. Aspek Hukum Kepabeanan . Sinar Grafika: Jakarta

## Artikel/Modul/Diktat:
[1] Undang-undang  Nomor  17  tahun  2006  tentang Perubahan  Atas  Undang  Undang  Nomor  10 tahun 1995 tentang Kepabeanan
[2] Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1
Tahun  1989  Tentang  Pedoman  Pelaksanaan
Pengawasan Melekat
[3] Peraturan Menteri Keuangan Nomor 203/PMK.04/2017  tentang  Ketentuan  Ekspor dan Impor Barang yang dibawa oleh
Penumpang dan Awak Sarana Pengangkut
[4] Peraturan  Direktur  Jenderal  Bea  dan  Cukai Nomor  :  Per-16/BC/2016  Tentang  Petunjuk Pengeluaran Barang Impor Untuk dipakai [5] Peraturan Menteri Keuangan Nomor 182/PMK.04/2016  tentang  Ketentuan  Impor barang Kiriman [6] Peraturan Menteri Keuangan Nomor
131/PMK.01/2011  tentang  Perubahan  Kedua Atas  Peraturan  Menteri  Keuangan  Nomor 74/PMK.01/2009  Tentang  Organisasi  dan  Tata kerja  Instansi  Vertikal  Direktorat  Jenderal  Bea dan Cukai
[7] Direktur  Jenderal  Bea  dan  Cukai  (2010). Peraturan  Direktur  Jenderal  Bea  dan  Cukai Nomor  P-53/  BC/2010  tentang Tata  Laksana Pengawasan .