Journal of Tourism and Economic Vol.3, No.2, 2020, Page 97-103 ISSN: 2622-4631 (print), ISSN: 2622-495X (online) Email: jurnalapi@gmail.com Website: https://jurnal.stieparapi.ac.id/index.php/jtec/article/view/108 DOI: https://doi.org/10.36594/jtec/abbkhq43

## Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di Alinea Catering

## Swastono Putro Pirastyo
Akademi Pariwisata Nasional Indonesia Bandung swastono.putro@gmail.com

## Angga Alviana Putra
Akademi Pariwisata Nasional Indonesia Bandung anggaalvianaputra@gmail.com

## Yuliana Pinaringsih Kristiutami
Akademi Pariwisata (AKPAR) BSI Bandung Yuliana.pinaringsih@gmail.com

## ABSTRACT
The increasing growth of culinary service providers in Bandung has made competition in the culinary world even tighter. Service and product quality is the stake of every service provider to remain competitive in this industry. This study aims to find out, how are the form of service quality received by customers in the catering industry, the form of quality improvement efforts, and  the  form  of  handling  customer  complaints.  This  research  was  conducted  in  Alinea Catering, using qualitative descriptive methods. From the results of this study, it was found that  basically  the  quality  of  services  provided  was  still  not  good,  with  the  determination  of service standards that were deemed not optimal. This is because the standard setting has not been  done  in  writing  in  a  standard  operating  procedure.  So  this  has  an  impact  on  the implementation of service quality and handling of complaints that cannot be measured with certainty. However, efforts to improve service quality have been well illustrated, by increasing employee education standards, increasing wages, and updating work uniforms regularly.
Keywords : Service, Catering, Quality of Service, Handling of Complain

## JOURNAL
OF TOURISM

## AND ECONOMIC

## ABSTRAK
Semakin maraknya pertumbuhan penyedia jasa kuliner di Bandung menjadikan persaingan di dunia  kuliner  semakin  ketat.  Kualitas  pelayanan  dan  produk  menjadi  pertaruhan  setiap penyedia jasa untuk tetap dapat bersaing dalam inustri ini. Penelitian ini bertujuan untuk dapat mengetahui,  bagaimana  bentuk  kualitas  pelayanan  yang  diterima  pelanggan  di  industri catering,  bentuk  upaya  peningkatan  kualitas  serta  bentuk  penanganan  keluhan  pelanggan. Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Alinea  Catering,  dengan  menggunakan  metode  kualitatif deskriptif. Dari hasil penelitian ini didapatkan hasil bahwa pada dasarnya kualitas pelayanan yang  diberikan  masih  kurang  baik,  dengan  penetapan  standar  pelayanan  yang  dirasa  masih kurang maksimal. Hal ini disebabkan oleh penetapan standar tersebut belum dilakukan secara tertulis dalam sebuah standar operating procedure. Sehingga hal ini berimbas pada penerapan kualitas  pelayanan  dan  penanganan  keluhan  yang  tidak  dapat  diukur  secara  pasti.  Namun demikian, upaya peningkatan kualitas pelayanan sudah tergambar baik, dengan peningkatan standar  Pendidikan  karyawan,  peningkatan  upah,  serta  perbaharuan  seragam  kerja  secara berkala.
Kata kunci : Pelayanan, Catering, Peningkatan Kualitas Pelayanan, Penanganan Keluhan

## PENDAHULUAN
Banyaknya jasa katering yang muncul di  wilayah  Bandung  membuat  persaingan antar  penyelenggara  jasa  katering  tersebut semakin  ketat.  Hal  ini  menjadi  salah  satu faktor  pendorong  bagi  para  penyelenggara jasa  katering  untuk  saling  meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah mutu  dari  pelayanan  yang  diberikan  kepada pelanggan,  baik  pelanggan  internal  maupun pelanggan  eksternal  berdasarkan  standar prosedur pelayanan (Mangkunegara, 2002).
Mutu  merupakan  kata  kunci  dari keberhasilan  pelayanan  yang  memuaskan, sehingga  pemilik  usaha  wajib  memastikan bahwa  produk  yang  diberikan  kepada pelanggan  tersebut  bermutu.  Berdasarkan beberapa  penelitian  terdahulu  mengenai kualitas  pelayanan  pada  tabel  1,  didapatkan data yang serupa, bahwa kepuasan pelanggan sangat  bergantung  pada  kualitas  pelayanan. Lebih spesifik, menurut (Oliviera & Kusnanta,  2018)  disampaikan  bahwa  dari  5 aspek  kualitas  pelayanan,  terdapat  4  aspek yang  secara  parsial  berpengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan yaitu
daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Namun dalam perjalannya, penyajian produk bermutu  tidaklah  mudah.  Dalam  dunia  jasa boga  dan  kuliner,  salah  satu  faktor  yang mungkin  berpengaruh  adalah  pramusaji. Sebab,  pramusaji  merupakan  sumber  daya manusia  kunci,  dalam  terlaksananya  sebuah pelayanan terhadap pelanggan.
Keluhan  terhadap  sopan  santun, kecepatan  pelayanan,  penampilan  serta berbahai hal lainnya kerap kali terjadi dalam proses  penyampaian  pelayanan.  Hal  serupa juga  terjadi  pada  Alinea  Catering  Bandung, dimana  keluhan  terjadi  akibat  adanya kelalaian pramusaji.
Oleh sebab itu, penulis tertarik untuk mengetahui  lebih  lanjut,  bagaimana  upaya yang dilakukan suatu organisasi, dalam hal ini Alinea  Catering  untuk  dapat  meningkatkan kualitas pelayanan serta penanganan terhadap keluhan yang sudah terjadi.
Pada  akhirnya,  diharapkan  data  yang komprehensif  mengenai  bagaimana  bentuk upaya  yang  dilakukan  Aline  Catering Bandung untuk  dapat meningkatkan kualitas pelayanan  demi  meningkatkan  kepuasan pelanggan.
Tabel 1. Penelitian Terdahulu Judul Sumber Hasil Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan  Pendekatan  Fuzzy Service Quality Dalam  Upaya  Peningkatan Kualitas Pelayanan (Djunaidi, Setiawan, & Hariyanto, 2006) Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 4, No. 3, 139-146, 2006. Dibutuhkan  adanya  peningkatan  kualitas pelayanan,  untuk  dapat  meningkatkan kepuasan  pelanggan  agar  dapat  bersaing dengan unit usaha sejenis Upaya  Peningkatan  Kualitas Pelayanan  Dalam  Organisasi (Rosidah, 2011) Efisiensi, Kajian Ilmu Administrasi,  Vol.  11,  No.  2, 35-45, 2011 Dengan membangun manajemen pelayanan serta mengaplikasikan faktor tingkat kualitas  maka  akan  memberikan  kepuasan pada pelanggan, Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada Perusahaan  Transportasi  Jasa Pt.  Sriwijaya  Air  (Oliviera  & Kusnanta, 2018) Journal  of  Tourism  and Economic Vol.1,  No.1,  2018, Page 28-37 Kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  daya tanggap,  jaminan,  empati  dan  bukti  fisik memberi  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di
PT. Sriwijaya Air.
Sumber : Olahan Penulis, 2020.

## TINJAUAN LITERATUR

## Catering
Catering adalah jenis penyeleggaraan makanan  yang  tempat  memasak  makanan berbeda  dengan  tempat  menghidangkan makanan (Moehyi, 2001). Hal ini menyebabkan proses produksi dan konsumsi terjadi di tempat yang berbeda. Sementara itu, produk katering   yaitu   makanan   merupakan tolok      ukur  kepuasan      konsumen      yang disesuaikan    dengan    kebiasaan    dan pengalaman    dari    konsumen  tersebut    yang menikmati  produk  tersebut (Kardigantara & Cartwright, 2006). Sehingga, agar konsumen mendapatkan pengalaman yang positif terhadap  produk  suatu catering ,  maka  setiap lini  proses  sejak  persiapan  hingga  produk tersebut dikonsumi harus benar-benar dijaga.

## Pelayanan
Pelayanan adalah serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen  dan  karyawan  atau  hal  lain-lain yang  disediakan  oleh  perusahaan  pemberi layanan  yang  bertujuan  untuk  memecahkan permasalahan  konsumen  atau  pelanggan (Ratminto & Winarsih, 2005).
Sebagai penikmat
produk, permasalahan utama pelanggan pada dasarnya  adalah  untuk  mendapatkan  produk dan  layanan  yang  memuaskan.  Untuk  itulah perlu  dipahami  dasar-dasar  pelayanan  yang baik  seperti:  1)  berpenampilan  bersih  dan rapi,  2)  percaya  diri,  3)  menyapa  dengan lembut,  4)  tenang,  sopan,  hormat  dan  tekun mendengarkan setiap pembicaraan, 5) berbicara dengan Bahasa baik dan benar, dan 6) bertanggung jawab (Hardiyansyah, 2011).

## Kualitas Pelayanan
Pada  dasarnya,  kualitas  pelayanan dinilai  dari  mutu  pelayanan  yang  diberikan kepada  pelanggan  (Mangkunegara,  2002). Sebagai  produk  yang  bersifat intangible , proses  produksi  dan  konsumsi  dari  sebuah pelayanan tentunya akan selalu terjadi secara bersamaan.  Sehingga,  kualitas  pelayanan
akan  menjadi  sebuah  kondisi  dinamis  yang senantiasa berhubungan dengan produk, jasa, manusia,  proses,  dan  lingkungan  dimana penilaian kualitasnya hanya dapat ditentukan pada  saat  terjadinya  pemberian  pelayanan tersebut (Hardiyansyah, 2011).

## Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan
Proses evaluasi suatu kualitas pelayanan umumnya menggunakan 5 dimensi, yaitu 1) tangible (bukti langsung), 2) reliability (keandalan),  3) responsiveness (ketanggapan),  4) assurance (jaminan),  dan 5) emphaty (empati)    (Tjiptono  &  Chandra, 2012). Berdasarkan kelima hal tersebut diatas kualitas  pelayanan  diukur  dan  dievaluasi, untuk mendapatkan hasil yang maksimal dari sebuah  pelayanan.  Pengukuran  dan  evalusi tersebut  tentunya  bertujuan  untuk  dapat senantiasa  mencapai  kepuasan  pelanggan. Kepuasan  didefinisikan  sebagai  sebuah keadaan  yang  dicapai  bila  suatu  produk berhasil memenuhi harapan konsumen (Daryanto,  2014).  Dengan  kata  lain,  upaya peningkatan  kualitas  pelayanan  dilakukan, agar  pelayanan  yang  diberikan  selalu  dapat memenuhi harapan konsumen atau pelanggan.

## Penanganan Keluhan Pelanggan
Keluhan  tamu  yang  tidak  ditangani secara  cepat  dan  tepat  dapat  membawa dampak  yang  negative  bagi  pelaku  usaha. Keluhan tamu, apabila tidak segera ditangani pada Front Office Department Hotel Cavinton  Yogyakarta  membawa  dampak  1) tamu  tidak  menginap  kembali,  2)  sedikit peminat, dan 3) occupancy menurun (Kisti & Mayasari,  2019).  Hal  serupa  tentunya  dapat pula terjadi pada unit usaha yang menyajikan jasa dan pelayanan sebagai produknya, seperti halnya pada usaha jasa catering.
Proses  penanganan  keluhan  yang efektif dimulai dari identifikasi permasalahan yang tepat serta penentuan sumber permasalahan  penyebab  ketidak  puasan pelanggan  (Rizal  &  Furinto,  2009).  Untuk dapat mengidentifikasi permasalahan tersebut dengan  cepat  dan  tepat,  digunakan  lima
tahapan penanganan keluhan sebagai berikut: (Kaihatu,  Daengs,  Indrianto,  &  Risanto, 2015) tahap 1: mendengarkan dan memahami, tahap 2: klarifikasi dan penyamaan persepsi, tahap 3: penjelasan dan permohonan maaf, tahap 4: solusi dan taking action , dan tahap 5: follow up .

## METODE, DATA, DAN ANALISIS
Metode yang digunakan pada penelitian  ini  adalah  Deskriptif  Kualitatif, dengan menggunakan Observasi, Wawancara dan Studi Pustaka untuk mengumpulkan data primer  dari  penelitian  ini.  Selanjutnya,  data yang  terkumpul  akan  dirangkum,  dan dianalisa  menggunakan  metode  triangulasi data, dan dibandingkan dengan keadaan ideal pada  teori  yang  dirujuk.  Selanjutnya  hasil Analisa  tersebut  dirangkum  dan  disajikan secara naratif deskriptif untuk dapat menjelaskan  permasalahan  mendasar  yang ditemui  dalam  penelitian  ini.  Penelitian  ini dilaksanakan  di  Alinea  Catering,  yang beralamat di Jl. Cibiru Hilir, No. 49, Cileunyi, Bandung.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Aspek Pelayanan
Pada  aspek  pelayanan,  didapatkan data  bahwa    pada  dasarnya,  Alinea  Catering sudah  berupaya  menerapkan      standar pelayanan yang baik. Terbukti bahwa Alinea Catering  sudah  menerapkan  adanya  standar penampilan  petugas  pelayan,  penetapan greeting ,  kontrol  dan  pengawasan attitude terutama  pada  saat  perekrutan  petugas pelayan, penanaman rasa empati, penggunaan bahasa  yang  baik  dan  didukung  oleh penguasaan  dasar  bahasa  asing  (Bahasa Inggris)  dasar,  serta  penetapan  tanggung jawab  dan  kedisiplinan  petugas  pelayan selama bertugas.
Peningkatan  pelayanan  terkendala oleh aspek latar belakang Pendidikan petugas pelayan, dimana didapatkan data bahwa latar belakang  Pendidikan  tidak  dijadikan  acuan dalam  perekrutan  karyawan.  Latar  belakang
Pendidikan karyawan di Alinea Catering rata- rata adalah lulusan SMA/sederajat dan bukan berlatar  belakang  dari  dunia  perhotelan maupun  kuliner.  Hal  ini  menjadi  suatu hambatan  yang  cukup  mendasar,  terutama dalam  upaya  peningkatan  mutu  pelayanan. Sebab,  dibutuhkan  upaya  ekstra  dari  pihak manajemen untuk dapat menanamkan kedisiplinan  dan will  to  serve terutama  saat proses pelayanan berlangsung.
Kendala  lain  ditemukan  pada  aspek penampilan  saat  melayani.  Memang  benar bahwa  pihak  manajemen  telah  menerapkan standar  penampilan  bagi  karyawannya,  dan juga memfasilitasi karyawan dengan memberikan  seragam.  Namun,  kualitas seragam  petugas  pelayanan  kurang  begitu diperhatikan, seperti adanya seragam dengan kancing  baju  tidak  lengkap,  pengawasan penggunaan  atribut  pelayanan  yang  tidak ketat, dan diperbolehkannya karyawan bertugas tanpa seragam.
Gambar 1. Atribut APD Tidak Lengkap Sumber : Alinea Catering, 2020
Gambar 2. Atribut seragam tidak lengkap. Sumber : Alinea Catering, 2020

## Aspek Kualitas
Untuk menjaga aspek kualitas, didapatkan  data  bahwa  Alinea  Catering senantiasa  melakukan  persiapan  matang terhadap  acara  yang  akan  diselenggarakan. Persiapan tersebut mencakup :
1. Pertemuan  dan briefing dengan  seluruh vendor maksimal  14  hari  sebelum kegiatan berlangsung.
2. Follow  up internal  terhadap  hasil pertemuan dengan vendor .
3. Penyiapan  SDM  yang  bertugas  pada kegiatan pelayanan selalu dipastikan baik jumlah maupun kualitasnya.
4. Pelaksanaan  evaluasi  berkala  terhadap produk yang disajikan, baik jenis maupun penyajiannya.
Namun,  berdasarkan  hasil  observasi ditemukan bahwa bentuk peningkatan kualitas  yang  dilaksanakan  Alinea  Catering lebih  menjurus  pada  penambahan  jumlah pelayanan  atau  produk,  bukan  pada  aspek peningkatan kualitas produk dan layanannya. Penerapan aspek mutu produk yang diterapkan  manajemen  juga  terkendala  oleh rendahnya  kualitas  SDM  yang  direkrut  oleh Alinea Catering.  Kualitas  SDM yang rendah inilah  yang  seringkali  menjadi  penyebab timbulnya  keluhan  pelanggan  terhadap pelayanan  yang  diterima  oleh  pelanggan tersebut.

## Upaya Peningkatan Kualitas
Demi  menjaga  kualitas  pelayanan yang  diberikan  kepada  pelanggan,  Alinea Catering  terbukti  telah  melakukan  berbagai upaya, diantaranya:
1. Alinea  Catering  menetapkan  5  orang person  in  charge (PIC)  dalam  setiap kegiatan  yang  dilangsungkan  untuk menjaga kelancaran pelaksanaan acara.
2. Peningkatan standar Pendidikan perekrutan  karyawan.  Dari  semula lulusan SMA/sederajat, saat ini menggunakan lulusan Diploma terutama dari bidang perhotelan maupun jasa boga.
3. Peningkatan  standar  upah  bagi  petugas pelayan.  Pada  tahun  2017,  upah  per
kegiatan  adalah  Rp.  95.000,-  meningkat menjadi Rp. 115.000,- per kegiatan pada tahun 2020.
4. Perbaruan  seragam  petugas  dilakukan secara berkala setiap 6 bulan sekali.
5. Alinea Catering secara rutin mengadakan gathering karyawan untuk meningkatkan solidaritas  dan  komunikasi  antara  rekan kerja.

## Aspek Penanganan Keluhan
Penanganan  keluhan  pelanggan  pada Alinea  Catering  belum  dapat  dikatakan maksimal.  Hal  ini  diperkuat  dengan  data bahwa  belum  adanya standard  operating procedure (SOP)  terhadap  penanganan keluhan pelanggan.
Tanpa  adanya  SOP,  penanganan keluhan pelanggan lebih banyak melalui cara kekeluargaan.  Cara-cara  yang  ditempuh adalah  dengan  memberikan  penjelasan  dan permohonan  maaf  terkait  dengan  keluhan yang  pelanggan  berikan.  Tanpa  adanya panduan yang pasti, penulis temui bahwa cara penanganan  keluhan  menjadi  berbeda-beda untuk  setiap person  in charge (PIC). Hal  ini tentunya  beresiko  terhadap  kredibilitas  dan reabilitas  dari  Alinea  Catering  itu  sendiri, sebab  tidak  selalunya  penanganan  keluhan tersebut  dapat  diterima  dengan  baik  oleh pelanggan.
Terhadap pelanggan yang tidak dapat menerima pelayanan keluhan yang diberikan, Alinea  Catering  memberikan  kompensasi berupa voucher , baik  berupa voucher makan maupun voucher menginap.  Namun,  tanpa adanya  SOP  sebagai  panduan,  tentunya Alinea  Catering  tidak  memiliki  acuan  pasti terhadap  jenis  dan  skala  keluhan  seperti  apa yang berhak mendapatkan kompensasi voucher tersebut.  Hal  ini  tentunya  akan membawa  kerugian  baik  secara  materiil maupun image terhadap  nama  besar  Alinea Catering.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  pemaparan  diatas,  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa  pada  dasarnya  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  Alinea Catering  belum  sepenuhnya  baik.  Belum adanya standard operating procedure menjadi  alasan  utama  sulitnya  penerapan pelayanan yang berkualitas,  serta terukurnya peningkatan  pelayanan  secara  pasti.  Upaya peningkatan dirasa cukup baik, terutama pada peningkatan standar Pendidikan untuk perekrutan  karyawan  dari  yang  sebelumnya SMA/sederajat menjadi
Diploma.
Peningkatan pelayanan dari segi  penampilan juga  dirasa  cukup  baik,  dengan  melakukan perbaharuan berkala terhadap seragam setiap 6  bulan  sekali.  Namun  terhadap  aspek penanganan  keluhan,  tentunya  masih  harus ditingkatkan lebih lagi. Terutama dibutuhkan adanya standard  operatingl  procedure agar penanganan  keluhan  menjadi  standar  dan terukur keberhasilannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Daryanto.  (2014).  Konsumen  dan  Pelayanan Prima. Malang: Gava Media.
Djunaidi,  M.,  Setiawan,  E.,  &  Hariyanto,  T.
(2006).  Analisis  Kepuasan  Pelanggan Dengan  Pendekatan  Fuzzy  Service Quality  Dalam  Upaya  Peningkatan
Kualitas Pelayanan. Jurnal Ilmiah Teknik
Industri,
4(3), 139–146.
https://doi.org/https://doi.org/10.23917/ji ti.v4i3.1563
Hardiyansyah.  (2011).  Kualitas  Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media. Kaihatu, T. S., Daengs, A., Indrianto, A. T. L., &  Risanto,  E.  (2015).  Manajemen Komplain. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Kardigantara, S., & Cartwright, L. M. (2006).
Manajemen Jasa Boga. Bandung.
Kisti, R. M., & Mayasari, C. U. (2019). Upaya
Kantor  Depan  Dalam  Meminimalisir Keluhan  Tamu  di  Hotel  Cavinton Yogyakarta.  Journal  of  Tourism  and Economic, 2(2), 76–86.
https://doi.org/https://doi.org/10.36594/jt ec.v2i2.34
Mangkunegara,  A.  P.  (2002).  Manajemen Sumber  Daya  Manusia  Perusahaan. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Moehyi, S. (2001). Penyelenggaraan Makanan  Institusi  dan  Jasa  Boga. Jakarta: Bhratara Niaga Media.
Oliviera,  M.  H.  F.  D.  C.,  &  Kusnanta,  G. (2018).  Analisis  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Perusahaan Transportasi
Jasa  PT.  Sriwijaya  Air.  Journal  of Tourism  and  Economic,  1(1),  28–37. https://doi.org/https://doi.org/10.36594/jt ec.v1i1.19
Ratminto,  &  Winarsih,  A.  S.  (2005). Manajemen  Pelayanan:  Pengembangan Model  Konseptual  Penerapan  Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Rizal,  &  Furinto,  A.  (2009).  Marketing Reloaded: Kompilasi Konsep dan Praktik Pemasaran. Bandung: Salemba Empat.
Rosidah. (2011). Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan  Dalam  Organisasi.  Efisiensi, Kajian Ilmu Administrasi, 11(2), 35–45. Retrieved
from https://journal.uny.ac.id/index.php/efisie nsi/article/view/3990/3447 Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2012). Pemasaran Strategik (2nd ed.). Yogyakarta: CV Andi Offset.