Jurnal Ekombis Review – Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis
Available online at : https://jurnal.unived.ac.id/index.php/er/index DOI: https://doi.org/10.37676/ekombis.v10i1
Interaktif Virtual Tur Melalui Media Elektronik: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Wisatawan, Word of Mouth dan Niat Untuk Berkunjung Kembali

## Ni Wayan Marsha Satyarini
Program Studi Pariwisata Universitas Terbuka Email: wayanmarsha@ecampus.ut.ac.id
How to Cite :
Satyarini,  N.W.M.  (2022).  Interaktif  Virtual  Tur  Melalui  Media  Elektronik:  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan Wisatawan,  Word  Of  Mouth  Dan  Niat  Untuk  Berkunjung  Kembali. EKOMBIS  REVIEW:  Jurnal  Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis , 10(1). DOI: https://doi.org/10.37676/ekombis.v10i1

## ARTICLE HISTORY
Received [26 November  2021] Revised [22 Desember 2021]
Accepted [12 Januari 2022]

## ABSTRAK
Berawal  pada  walking  tour  yang  memiliki  konsep  berwisata  dengan  berjalan kaki  berkeliling  suatu  destinasi  untuk  mengenal  sisi  lain  desrunasi  tersebut yang jarang wisatawan ketahui, dari museum, kuliner dan tempat bersejarah lainnya.  pada  awal  tahun  2020  dikarenakan  kan  pandemi  virus  corona melanda  dunia.  Indonesia  melakukan  pembatasan  sosial  berskala  besar (PSBB) yang diberlakukan selama beberapa bulan terakhir membuat aktivitas pariwisata  terhenti.  Dengan  ini  banyaknya  penyelenggara  walking  tour  dan pramuwisata menggunakan inovasi terbaru yaitu interaktif virtual tur. Tujuan dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menyelidiki  peran  yang  dimainkan  oleh pramuwisata dan peyedia jasa interaktif virtual tur pada pemberian pelayanan secara elektronik yang memiliki pengaruh kepada tingkat kepuasan wisatawan yang  pada  akhirnya  disebarkan  dari  mulut  ke  mulut  secara  elekteronik  dan pada  akhirnya  mereka  menginginkan  untuk  berkunjung  kembal  secara langsungi.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  jumlah responden sebanyak 210. Penelitian menggunakan model Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan software AMOS versi 23.0

## ABSTRACT
Starting with a walking tour which has the concept of traveling by walking around a destination to get to know the other side of the story which tourists rarely know, from  museums,  culinary  delights,  and  other  historical  places.  In  early  2020, coronavirus  hit  the  world.  Indonesia  implemented  large-scale  social  restrictions (PSBB) that were imposed over the past few months, bringing tourism to a halt. On this  situation,  many  walking  tour  organizers  and  tour  guides  use  the  latest innovation,  namely  interactive  virtual  tours.  The  purpose  of  this  study  is  to investigate  the  role  played  by  tour  guides  and  service  providers  or  interactive virtual tour organizers in providing services electronically which have an influence on  the  level  of  tourist  satisfaction  which  is  ultimately  transmitted  by  word  of mouth  electronically  and  in  the  end  they  want  for  a  revisit  intention  as  visit  in person.  This  study  used  a  quantitative  method  with  210  respondents.  The  study used  a  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  model  using  AMOS  version  23.0 software. . KEYWORDS virtual tur, media elektronik,
kualitas pelayanan, kepuasan wisatawan,  word  of mouth,  dan  niat  untuk berkunjung kembali
This is an open access article under the CC–BY-SA license

## PENDAHULUAN
Pada  tahun  2014,  mulai  muncul  beberapa  walking  tour  yang  diadakan  oleh  komunitas  – komunitas pecinta sejarah hingga kuliner di Indonesia. Walking tour ini berkonsep berwisata dengan
berjalan  kaki  berkeliling  suatu  destinasi  untuk  mengenal  sisi  lain  desrunasi  tersebut  yang  jarang wisatawan  ketahui,  dari  museum,  kuliner  dan  tempat  bersejarah  lainnya.  Konsep  yang  disajikan adalah  wisatawan  mendaftar  tour  dengan  tema  serta  tanggal  dan  waktu  yang  telah  ditentukan. Tema  yang  diangkat  oleh  jasa  walking  tour  berbeda  setiap  minggunya  dengan  dipandu  oleh pramuwisata. Tema yang diangkat menarik dan penentuan destinasi menjadi tujuan tempat wisata terkadang  yang  bukan  menjadi  sorotan  utama,  namun  memiliki  nilai  historis  yang  tidak  kalah menariknya  untuk  dikunjungi.  Walking  tour  menawarkan  jasa  dengan  bayaran  suka  rela  kepada guide atau pramuwisata ataupun sudah memilki daftar harga yang pasti.
Namun penyedia jasa dan pramuwisata walking tour harus menghentikan kegiatan mereka dikarenakan  pada  awal  tahun  2020  dikarenakan  kan  pandemi  virus  corona  melanda  dunia. Perjalanan  wisata,  perjalanan  non  wisata  dan  pariwisata  adalah  salah  satu  sektor  yang  paling terdampak pada masa pandemi ini, dengan pemberhentian operasi pesawat terbang, hotel semua diwajibkan  utnuk  tutup  hingga  pembatasan  pergerakan  perjalanan  yang  diberlakukan  di  semua negara di seluruh dunia (UNWTO, 2020).
Sebagian  besar  daerah  di  Indonesia  melakukan  pembatasan  sosial  berskala  besar  (PSBB) yang  diberlakukan  selama  beberapa  bulan  terakhir  membuat  aktivitas  pariwisata  terhenti. Wisatawan yang ingin berlibur terpaksa menunda rencananya demi keselamatan bersama. Hal ini juga  membuat  pihak  penyelenggra  walking  tour  dan  pramuwisata  harus  berinovasi,  hal  ini  juga masuk  dalam  UNWTO  yang  memilki  5  prioritas  untuk  memulai  kembali  pariwisata,  salah  satunya adalah  memajukan  inovasi  dan  transformasi  digital  pariwisata,  termasuk  promosi  inovasi  dan investasi  dalam  keterampilan  digital.  Dengan  ini  banyaknya  penyelenggara  walking  tour  dan pramuwisata menggunakan inovasi terbaru yaitu interaktif virtual tur.
Keterbatasan  ruang  gerak  itu  bisa  sedikit  diatasi  dengan  kegiatan  virtual  tur  atau  wisata virtual.  Lewat  virtual  tur,  wisatawan  tetap  bisa  menjelajahi  berbagai  tempat  menarik  tanpa  perlu meninggalkan  rumah.  Cukup  berbekal  gadget  dan  koneksi  internet,  wisatawan  sudah  bisa mengunjungi obyek wisata (kompas.co.id, 2020)
Tren  interaktif  virtual  tur  diawali  dengan  para  penyelenggara  jasa  dan  pramuwisata  yang mulai berinovasi dengan mengadakan virtual tur dengan tujuan luar negeri maupun dalam negeri untuk mengobati rasa kangen masyarakat untuk melakukan perjalanan wisata yang harus mereka tunda selama pandemi.
Virtual  tur  dikemas  sangat  menarik  dan  ditawarkan  melalui  internet  dengan  sosial  media, website  ataupun  blog.  Pemasaran  melalui  internet  adalah  salah  satu  strategi  yang  paling  tepat untuk anak muda atau wisatawan mancanegara untuk tertartik dengan virtual tour. Pelayanan yang diberikan  juga  tidak  kalah  menarik,  wisatawan  dapat  bertanya  melalui  situs,  sosial  media,  email ataupun  via  whatsapp.  Selain  penyedia  jasa  waking  tour,  suatu  perjalanan  wisata  menjadi  suatu sangat menarik dari  walking  tour  ini  adalah  tour  guide/pramuwisata.  Pramuwisata  yang  dianggap sebagai  salah  satu  perwakilan  dari  suatu  daerah  atau  negara  dan  tujuan  wisata  serta  salah  satu profesi  garis  depan  paling  penting  dalam  industri  pariwisata.  Pramuwisata  memainkan  peran penting  pada  kepuasan  wisatawan  dan  niat  mengunjungi  kembali  karena  keberhasilan  kualitas layanan  di  industri  pariwisata  sangat  tergantung  pada  kinerja  pramuwisata  (Huang,  Hsu  &  Chan, 2010; Zhang & Chow, 2004).
Word  of  mouth (WOM)  lebih  cepat  menyebar  dengan  adanya  internet.  Seseorang  dapat memanfaatkan  komuniksi  melalui  website,  email  atau  situs-situs  jejaring  sosial  seperti  Twitter, Instagram dan Facebook untuk mendapatkan dan memberikan informasi mengenai suatu produk khususnya produk wisata dengan menyertakan dokumentasi kegiatan beriwisata dan lokasi wisata yang  dikunjungi.  Memanfaatkan  internet,  berita  dari  mulut  ke  mulut  (WOM)  tersebut  istilahnya berubah menjadi e-WOM atau electronic word of mouth (Paludi, 2017).
Niat  untuk  berkunjung  kembali  dan  e-WOM  dipengaruhi  juga  dengan  kualitas  pelayanan, yang dihasilkan dari tempat wisata tertentu sehingga memiliki memori untuk melakukan perjalanan wisata.  Kualitas  secara  keseluruhan  memberikan  kesan  pada  pelanggan  yang  menerima  layanan sesuai dengan keinginan dan harapan (Zhang, Wang, Min, Chen, & Huang, 2016).
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki peran yang dimainkan oleh pramuwisata dan  peyedia  jasa  interaktif  virtual  tur  pada  pemberian  pelayanan  secara  elektronik  yang  memiliki pengaruh kepada tingkat kepuasan wisatawan yang pada akhirnya disebarkan dari mulut ke mulut secara elekteronik dan pada akhirnya mereka menginginkan untuk berkunjung kembali.

## LANDASAN TEORI

## Kualitas Pelayanan Elektronik
Pramuwisata adalah pemandu bagi wisatawan, biro perjalanan, dan lingkungan setempat. Kualitas pelayanan pramuwisata adalah salah satu faktor penentu keberhasilan industri pariwisata. Kualitas pelayanan  pramuwisata  tidak hanya  dapat  ditentukan  oleh  wisatawan, tetapi juga mempengaruhi keseluruhan citra wisatawan agen perjalanan. Tugas pramuwisata adalah menjual produk intangible kepada  wisatawan,  seperti  pengetahuan,  pelayanan  dan  pengalaman  bepergian  tempat-tempat wisata  dan  tempat-tempat  wisata.  Selain  itu,  mereka  memandu  wisatawan  ke  toko-toko  untuk meyakinkan mereka  untuk membeli  sesuatu  atau  mendorong  mereka  untuk berpartisipasi  dalam suatu kegatan tambahan (Lin, dkk, 2018).
Ladhari  (2010)  menyatakan  bahwa  konsep  kualitas  layanan  elektronik  yang  dilakukan  di  berbagai industri.  Dimensi  yang  digunakan  dalam  konsep  kuliatas  pelayanan  elektronik  (e-SQ)  bergantung pada industri jasa. Ladhari mengidentifikasi enam dimensi dalam e-SQ penyedia jasa:
1. Dapat diandalkan ( Reliability )
Terpenuhinya  kinerja  pada  produk  dan  layanan  yang dijanjikan  secara  akurat  dan  tepat  waktu dan  penyampaian  produk  atau  layanan  yang  sempurna  dan  tepat  sesuai  dengan  waktu  yang dijanjikan kepada konseumen.
2. Daya tanggap ( Responsiveness )
Kesediaan  untuk  membantu  konsumen,  tanggapan  yang  cepat  atas  pertanyaan  dan  masalah konsumen  dan  ketersediaan  saluran  komunikasi  alternatif  untuk  berkomunikasi  dengan konsumen.
3. Desain web ( Web design )
Estetika fitur dan konten estetika serta struktur katalog yang ditampilkan secara daring.
4. Kemudahan penggunaan ( Easy of use )
Ramah pengguna, terutama yang berkaitan dengan pencarian informasi
5. Kerahasiaan dan keamanan ( Privacy and security )
Perlindungan  informasi  data  pribadi  dan  keuangan  serta  konsumen  merasa  aman  dan  tanpa gangguan yang tak diinginkan saat menggunakan situs
6. Kualitas informasi dan manfaat ( Information quality and benefit )
Kecukupan dan keakuratan informasi yang diperoleh konsumen saat mengunjungi situs Namun,  Heung  (2008,  hlm.  306-307)  mengemukakan  bahwa  kualitas  layanan  pada  pramuwisata dapat dievaluasi melalui tiga bagian utama:
1. Penyampaian pelayanan utama ( Core service delivery )
Bagian  ini  mengungkapkan  esensi  dari  layanan  pramuwisata,  yang  harus  disampaikan  oleh pramuwisata  dengan  konsisten,  sebagai  contoh:  mengikuti  jadwal  tur,  dan  memastikan  untuk transportasi, akomodasi, konsumsi dan kegiatan wisata diatur dengan lancar dan aman
2. Orientasi konsumen ( Costumer orientation )
Bagian  ini  mencerminkan  bagaimana  pramuwisata  menempatkan  kebutuhan  dan  minat wisatawan di atas kepentingannya sendiri dalam memberikan nilai superior kepada wisatawan, sebagai  contoh:  menjamin  kepuasan  pelanggan  selama  tur  berlangsung,  dan  fokus  pada  apa yang paling berharga untuk doberikan kepada wisatawan dan berikan sebanyak mungkin untuk mereka.
3. Efektifitas komunikasi ( Communication effectiveness )
Bagian  ini  melibatkan  pertukaran  informasi  dan  merupakan  faktor  penting  dalam  hubungan pemasaran antara pramuwisata dengan wisatawan, sebagai contoh mengomunikasikan rencana perjalanan ke wisatawan, memberikan interpretasi atas tempat-tempat wisata yang dikunjungi, dan menangani pertanyaan / keluhan wisatawan dengan baik.

## Kepuasan Wisatawan Elektronik
Kepuasan wisatawan adalah salah satu aspek penting dari industri pariwisata. kepuasan wisatawan sebagai  tingkat  kesenangan  pemenuhan  wisatawan  yang  terjadi  dari  pengalaman  perjalanan tentang  fitur  produk  atau  layanan  yang  memenuhi  keinginan,  harapan,  dan  keinginan  wisatawan dalam  hubungannya  dengan  perjalanan  tersebut.  Dengan  menggunakan  bantuan  Teknologi Informasi  dan  Komunikasi  (TIK)  diharapkan  dapat  meningkatkan  kualitas  layanan  dan  juga meningkatkan  tingkat  kepuasan  konsumen  atau  wisatawan.  (Mohamed  dan  Moradi,  2011;  Severt, dkk, 2007)
Anderson dan Srinivasan (2003) disisi lain juga menyatakan bahwa kepuasan daring atau yang biasa disebut dengan Electronic satisfaction (e-satisfaction) adalah sebuah penilaian oleh konsumen dalam setiap bertransaksi secara daring. e-satisfaction dianggap sebagai pemenuhan kebutuhan konsumen terhadap  perasaan  senang  yang  dikumpulkan  selama  beberapa  pengalaman  transaksi  dengan media  daring  sehingga  mengakibatkan  evaluasi  secara  keseluruhan.  Kepuasan  daring  merupakan komponen  penting  dalam  menentukan  keberhasilan  seorang  konsumen  untuk  berbelanja  daring. Kepuasan  pelanggan  sangat  penting  untuk  menciptakan  hubungan  jangka  panjang  dengan konsumen dan dalam mempertahankan profitabilitas  retail daring. Dalam hal ini konsumen dapat juga menggambarkan sebagai wisatawan.

## Electronik Word of Mouth
Menurut Kotler dan Keller (2009) pemasaran yang dilakukan dari mulut ke mulut adalah termasuk dalam  komunikasi  lisan,  tertulis,  dan  elektronik  antar  masyarakat  yang  berhubungan  dengan keunggulan atau pengalaman membeli atau menggunakan produk atau jasa.
Electronik Word of Mouth atau e-WOM salah satu tempat penting bagi konsumen yang dianggap lebih efektif daripada word of mouth dikarenakan e-WOM memiliki aksesibilitas dan jangkauannya yang lebih  luas  (Jalilvand  dan  Samiei,  2012). e-WOM juga  cara  termudah  apabila  wisatawan  ingin menemukan  informasi  tentang  tujuan  tujuan  wisata  mereka  melalui  internet  atau  sosial  media. Chevalier  dan  Mayzlin  (2006)  mengemukakan  bahwa e-WOM memiliki  pengaruh  pada  evaluasi individu atas produk dan layanan. Pengukuran Indikator untuk mengukur variabel e-Wom menurut Wen et al., (2017) adalah sebagai berikut:
1. Meninggalkan komentar positif tentang destinasi pariwisata
2. Mengulas secara positif tentang destinasi wisata dalam media daring
3. Mengunggah foto atau video di media sosial
4. Memberikan rekomendasi positif tentang destinasi wisata dalam media daring
5. Aktif di media sosial membahas destinasi wisata
6. Mendorong orang lain untuk mengunjungi tujuan pariwisata melalui media daring

## Niat untuk Berkunjung Kembali
Baker & Crompton (2000) menyatakan bahwa Intention to recommend merupakan keinginan untuk memberikan  rekomendasi  kepada  orang  lain.  Intention  to  travel  back  merupakan  kepuasan wisatawan  terhadap  destinasi  wisata  yang  mampu  memunculkan  keinginan  atau  hasrat  untuk melakukan  kunjungan  kembali.  Konsep  niat  untuk  berkunjung  kembali  berasal  dari  niat  perilaku (behaviour intention). Oliver (1997) mendefinisikan niat perilaku antara lain: pembelian kembali dan niat WOM sebagai situasi di mana segala sesuatu berhubungan dengan perilaku. Menurut Cronin dan Taylor, (1992), indikator minat berkunjung kembali adalah:
1. Rencana mengunjungi kembali
2. Minat referensi kunjungan
3. Minat preferensi kunjungan.

## Gambar 1. Kerangka Berpikir

## METODE PENELITIAN

## Metode Analisis
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif,  yang  merupakan  metodologi  penelitian  yang berupaya  menguantifikasi  data  dan  menerapkan  analisis  statistik  tertentu  yang  berkaitan  dengan metode  untuk  mengumpulkan  data,  desain  sampel  dan  kosntruksi  instrument  kumpulan  data (Schiffman  &  Kanuk,  2000;  Maholtra,  2006).  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  pengumpulan data primer dengan instrument penelitian kuesioner.
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  wisatawan  yang  telah  mengikuti  kegiatan  interaktif  virtual  tur pada  periode  Maret  –  Oktober  2020.  Kuesioner  dibagikan  kepada  210  responden  dan  hasil kuesioner  diolah  dengan  menggunakan  analisis  Structural  Equation  Modelling  (SEM)  AMOS  versi 23.0.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Profil  atau  demografi  responden  pada  penelitian  ini  terdiri  dari,  jenis  kelamin,  usia,  status pernikahan dan pendidikan terakhir. Berikut merupakan gambaran umum terkait profil responden sebanyak 210 repsonden.
Tabel 1 Karakteristik Responden Responden Frekuensi % Jenis Kelamin Pria 104 49,5 Wanita 106 50,5 Usia > 45 tahun 15 7,1 17 - 25 tahun 65 31,0 26 - 35 tahun 105 50,0 36 - 45 tahun 25 11,9 Status Pernikahan Belum Menikah 128 61,0 Menikah 82 39,0 Tingkat Pendidikan SMA 50 23,8 D3 9 4,3 S1 101 48,1 S2 44 21,0 S3 6 2,9 Sumber : Olahan Peneliti
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  210  responden  50,5%  merupakan  wanita  dan  49,5% merupakan pria. Dengan demikian maka artinya responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini sebagian besar adalah wanita. Responden yang dikelompokkan berdasarkan usia, sebanyak 50,0% merupakan  responden  yang  berusia  antara  26-25  tahun.  Sebanyak  31,0%  merupakan  responden yang berusia antara 17-25 tahun. Sebesar 12,0% merupakan responden yang berusia antara 36-45 tahun  dan  sisanya  adalah  yang  berusia  lebih  dari  45  tahuns.    Responden  yang  dikelompokkan berdasarkan  pendidikan  terakhir  48,0%  merupakan  responden  yang  memiliki  pendiidkan  terakhir sarjana (S1). Sebesar 21,0% merupakan responden yang memiliki pendidikan terakhir Magister (S2). Sebanyak  24,0%  merupakan  responden  yang  memiliki  pendidikan  terakhir  SMA  dan  sisanya merupakan  responden  yang  memiliki  pendidikan  terakhir  Doktor  dan  Diploma.  Responden  yang dikelompokkan  berdasarkan  status  pernikahan,  sebanyak  61,0%  menyatakan  bahwa  belum menikah dan hanya sekitar 39,0% yang sudah menikah.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian  validitas  menggunakan  korelasi Confirmatory  Factor  Analysis dimana  butir  pernyataan dinyatakan  valid  jika  koefisien  korelasi  butir  pernyataan  0,5.  Untuk  Validitas  Diskriminan menggunakan Average  Variance  Extracted (AVE)  dengan  nilai  ambang  >0.5  (Hair  et  al.,  2019). Kemudian pengujian reliabilitas menggunakan metode Composite Reliability dan hasilnya dinyatakan reliabel  jika  koefisien  reliabilitas  lebih  besar  dari  0,7  (Hair  et  al.,  2019).  Berikut  rangkuman  hasil pengujian validitas dan reliabilitas masing – masing kuesioner penelitian
Tabel 2. Average Variance Extracted (AVE) dan Composite Reliability (CR)
Variabel AVE Composite Reliability E-SQ 0,669 0,984 E-Satisfaction 0,772 0,960 E-WOM 0,724 0,940 Niat untuk berkunjung kembali 0,684 0,878
Pada  tabel  2  diatas  dapat  dilihat  semua  indeks  validitas  lebih  besar  dari  nilai  kritis  0,5. Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  item  pernyataan  yang  digunakan  untuk mengukur  ketiga  variabel  sudah  valid.  Demikian  juga  nilai  koefisien  reliabilitas  kuesioner  ketiga variabel lebih besar dari 0,7 sehingga disimpulkan bahwa kuesioner keempat variabel sudah andal dan dapat digunakan untuk analisis selanjutnya (Hair et al., 2019).

## Uji Hipotesis
Selanjutnya  sesuai  dengan  tujuan  penelitian,  yaitu  untuk  menguji  pengaruh  kualitas  pelayanan elektronik,  kepuasan  elektronik  wisatawan,  electronic  word  of  mouth  dan  niat  untuk  berkunjung kembali, dilakukan analisis menggunakan model persamaan structural yang di jelaskan pada tabel berikut
Tabel 3. Uji Hipotesis
Variabel β C.R P H1  E-SQ  E-Satisfaction 0,185 14,868 0,000 H2  E-SQ  E-WOM 0,036 2,100 0,036 H3  E-Satisfaction  E-WOM 0,637 9,620 0,000 H4  E-SQ  Niat untuk berkunjung kembali 0,023 2,873 0,004 H5  E-Satisfaction  Niat untuk berkunjung kembali 0,203 2,873 0,000 H6  E-WOM  Niat untuk berkunjung kembali 0,097 3,054 0,002 Sumber : Olahan Peneliti
Pengaruh  signifikan  kualitas  pelayanan  elektronik  (e-SQ)  terhadap  kepuasan  wisatawan  elektronik  (e- Satisfaction) (H1)
Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh nilai n p-value sebesar 0,000 sehingga p-value < α = 0,05.  nilai Critial  Ratio sebesar  14,868    dan  nilai  ini  memiliki  nilai  yang  lebih  besar  dibandingkan dengan t tabel sebesar 1,97. maka terdapat pengaruh positif dan signifikan antara e-SQ terhadap e- Satisfaction. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara e-SQ terhadap e-Satisfaction dapat diterima.
Pengaruh signifikan kualitas pelayanan elektronik (e-SQ) terhadap eleltronik Word of Mouth (e-WOM) (H2)
Berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dapat diketahui bahwa arah hubungan variabel e-SQ terhadap  e-WOM  adalah  positif,  dengan  0,036  artinya  ketika  ada  peningkatan  e-SQ  satu  satuan maka akan meningkatkan e-Word of Mouth sebesar 0,036 satuan. Berdasarkan ketentuan p-value sebesar  0,036  sehingga  p-value <  α  =  0,05.  Kemudian  dilihat  dari  nilai  Critical  Ratio  sebesar  2,100 dan nilai ini memiliki nilai yang lebih besar dibandingkan dengan t tabel sebesar 1,97. Berdasarkan ketentuan,  p-value  sebesar  0,036  sehingga  p-value  <  α  =  0,05.  Dengan  demikian  hipotesis  yang menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  e-SQ  terhadap  e-WOM  dapat diterima.

## Pengaruh signifikan kepuasan wisatawan elektronik (e-Satisfaction) terhadap elektronik word of mouth (e- WOM) (H3)
Berdasarkan  pengolahan  data  dapat  diketahui  bahwa  arah  hubungan  variabel  e-Satisfaction terhadap  e-WOM  adalah  positif,  dengan  0,637  artinya  ketika  ada  peningkatan  E-Satisfaction  satu satuan maka akan meningkatkan E-Word of Mouth sebesar 0,637 satuan. Kemudian dilihat dari nilai Critical Ratio sebesar 9,620 dan nilai ini memiliki nilai yang lebih besar dibandingkan dengan t tabel sebesar  1,97.  Berdasarkan  ketentuan,  p-value  sebesar 0,000  sehingga  p-value <  α = 0,05.  Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara e-Satisfaction terhadap  e-WOM  dapat  diterima.  Dengan  demikian  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  terdapat pengaruh yang signifikan antara e-SQ terhadap Intention to revisit dapat diterima.

## Pengaruh signifikan kualitas pelayanan elektronik (e-SQ) terhadap niat untuk berkunjung kembali (H4)
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dapat diketahui  bahwa  arah  hubungan  variabel e-Satisfaction terhadap niat untuk berkunjung kembali adalah positif dengan 0,023 artinya ketika ada peningkatan E-Satisfaction  satu  satuan  maka  akan  meningkatkan  Intention  to  revisit  sebesar  0,023  satuan. Berdasarkan  ketentuan  yang  telah  dikemukakan  pada  tabel  diatas,  dimana  diperoleh  p-value sebesar 0,000 sehingga p-value < α = 0,05. Kemudian dilihat dari nilai Critial Ratio sebesar 2,873 dan nilai ini memiliki nilai yang lebih besar dibandingkan dengan t tabel sebesar 1,97. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara e-Satisfaction terhadap niat untuk berkunjung kembali dapat diterima.

## Pengaruh  signifikan  kepuasan  wisatawan  elektronik  (e-Satisfaction)  terhadap  niat  untuk  berkunjung kembali (H5)
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa arah hubungan variabel e-Satisfaction niat untuk berkunjung kembali adalah positif (nilai pada kolom beta), disana tertulis 0,203  artinya ketika ada peningkatan e-Satisfaction satu satuan maka akan meningkatkan Intention to revisit sebesar 0,203 satuan.  Berdasarkan  ketentuan  yang  telah  dikemukakan  pada  tabel  diatas,  dimana  diperoleh  p- value  sebesar  0,000 sehingga p-value  < α =  0,05.  Kemudian dilihat  dari  nilai  Critical Ratio  sebesar 2,873 dan nilai ini memiliki nilai yang lebih besar dibandingkan dengan t tabel sebesar 1,97. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara e-Satisfaction terhadap niat untuk berkunjung kembali dapat diterima.

## Pengaruh signifikan elektronik word of mouth (e-WOM) terhadap niat untuk berkunjung kembali (H6)
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  arah  hubungan  variabel  e-WOM  terhadap  niat untuk berkunjung kembali adalah positif (nilai pada kolom beta), disana tertulis 0,097 artinya ketika ada  peningkatan  e-WOM  satu  satuan  maka  akan  meningkatkan  niat  untuk  berkunjung  kembali sebesar  0,097  satuan.  Berdasarkan  ketentuan  yang  telah  dikemukakan pada tabel  diatas,  dimana diperoleh p-value sebesar 0,000 sehingga p-value < α = 0,05. Kemudian dilihat dari nilai Critial Ratio sebesar 3,054 dan nilai ini memiliki nilai yang lebih besar dibandingkan dengan t tabel sebesar 1,97. Dengan  demikian  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  e- WOM dengan niat untuk berkunjung kembali dapat diterima.
Gambar 2. Model Akhir SEM

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan dalam penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Terdapat  pengaruh  signifikan  kualitas  pelayanan  elektronik  terhadap  kepuasan  wisatawan elektronik
2. Terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan elektronik terhadap elektornik word of mouth 3. Terdapat pengaruh signifikan kepuasan wisatawan elektronik terhadap elektornik word of mouth 4. Terdapat  pengaruh  signifikan  kepuasan  wisatawan  elektronik  terhadap  niat  untuk  berkunjung kembali
5. Terdapat  pengaruh  signifikan  kepuasan  wisatawan  elektronik  terhadap  niat  untuk  berkunjung kembali
6. Terdapat pengaruh signifikan elektornik word of mouth terhadap niat untuk berkunjung kembali

## Saran
Selanjutnya  kepada  para  pemangku  kepentingan  baik  masyarakat,  pemerintah  pelaku  usaha  jasa tur, pengelola destinasi wisata dan penelitikdapat diberikan saran sebagai berikut :
1. Dikarenakan  semua  variable  berpengaruh  dan  positif  maka,  sangat  penting  bagi  pemerintah untuk memberikan standar pelayanan kepada wisatawan mengeani interaktif virtual tur
2. Pelatihan diadakan secara berkala kepada usaha jasa tur mengenai interaktif virtual tur.
3. Tidak hanya destinasi utama saja yang disorot untuk melakukan virtual tur, tetapi destinasi kecil yang  baru  berkembang  digenjot  untuk  melakukan  virtual  tur  dan  digunakan  sebagai  sarana pemasaran destinasi wisata.
4. Untuk para peneliti dapat mengembangakan penelitian ini dengan  lebih fokus pada efektifitas pengembangan  destinasi  dengan  melakukan  interaktif  virtual  tur  sebagai  media  promosi  dan pemasaran.

## DAFTAR PUSTAKA
Anderson, E. Rolph dan Srinivasan,K. 2003. E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework. Psychology and Marketing, 20(2):123 – 138.
Baker,  D.  A.,  &  Crompton,  J.  L.  2000.  Quality,  satisfaction,  and  behaviour  intentions.  Annals  of Tourism Research, 27(3): 785-804
Cronin,J dan Taylor, S. 1992. Measuring Service Quality - A Reexamination And Extension. Journal of Marketing, 56:55 – 68.
Zhang,  H.Q  and  Chow,  I.2004.  Application  of  Importance-Performance  Model  in  Tour  Guides’ Performance: Evidence from Mainland Chinese Outbound Visitors in Hong Kong. Tourism Management, 25(1): 81 - 91.
Hair,  J.F.,  Sarstedt,  M.  and  Ringle,  C.M.  (2019),  “Rethinking  some  of  the  rethinking  of  partial leastsquares”,European Journal of Marketing, 53 (4): 566-584
Heung,  V.  C.  S.  2008.  Effects  Of  Tour  Leader's  Service  Quality  On  Agency's  Reputation  And Customers' Word-Of-Mouth. Journal of Vacation Marketing, 14 (4):305-15
Huang, Hsu & Chan, 2010. tour guide performance and tourist satisfaction: a study of the package tours in shanghai. Journal of Hospitality & Tourism Research, 34: 3 – 33.
Jalilvand  &  Samiei.  2012.  The  effect  of  electronic  word  of  mouth  on  brand  image  and  purchase intention: An empirical study in the automobile industry in  Iran. Marketing Intelligence & Planning, 30(4):460 - 476
Kompas.com. "Obati Rindu Wisatawan, Kemenparekraf dan Traval.co Gelar Wisata Virtual Keliling 8 Destinasi  Top  Indonesia", https://travel.kompas.com/read/2020/11/06/164800427/obati- rindu-wisatawan-kemenparekraf-dan-traval.co-gelar-wisata-virtual
Kotler & Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga Ladhari,  R.  (2010).  Developing  e-service quality  scales:  a literature  review.  Journal  of Retailing  and Consumer Services, 17(6): 464–477.
Lin,  Yi-Chien  ,  Lin,  Mei-Lan  &  Chen,  Yi-Cheng.  2018.  Examining  the  Impact  of  Tour  Guides’ Professional  Competences  on  Service  Quality,  Tourist  Satisfaction  and  Repurchase Intentions  towards  Package  Tour  Products.  Journal  of  Tourism  and  Hospitality Management, 6(2):102 – 114.
Malhotra, Naresh K. 2006. Marketing Research An Applied Orientation. USA: Prestice Hall. Mohamed,  I.,  &  Moradi,  L.  (2011).  A  Model  of  E-Tourism  Satisfaction  Factors  for  Foreign  Tourists.
Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 5 (12), 877-883
Oliver, Riscrd L. 1997. Satisfaction A Behavioral Perspective On The Consumer. Singapore: McGraw- Hill Education.
Paludi,  S.  2017.Analisis  Pengaruh  Electronic  Word  Of  Mouth  (EWom)  terhadap  Citra  Destinasi,
Kepuasan  Wisatawan,  Dan  Loyalitas  Destinasi  Perkampungan  Budaya  Betawi  (PBB)  Setu Babakan Jakarta Selatan. Jurnal STEIN, 11 (1)
Severt,  D.,  Wang,  Y.,  Chen,  P.J.  and  Breiter,  D.  2007.  Examining  the  motivation,  perceived performance, and behavioral intentions of convention attendees: evidence from a regional conference. Tourism Management, 28 (2), 399 ‐ 408.
UNWTO.  2020.  International  Tourism  And  Covid-19. https://www.unwto.org/international-tourism- and-covid-19
Wen,  J.,  Hu,  Y.,  &  Kim,  H.  J.  2017.  Impact  of  individual  cultural  values  on  hotel  guests’  positive emotions  and  positive  eWOM  intention:  Extending  the  cognitive  appraisal  framework. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(3), 1769 – 1787.
Zhang,  Wang,  Min,  Chen,  &  Huang,  2016.  Influence  of  curriculum  quality  and  educational  service quality  on  student  experiences:  A  case  study  in  sport  management  programs.  Journal  of Hospitality, Leisure, Sport & Tourism Education, 18: 81–91