Jurnal Ekombis Review – Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis Available online at : https://jurnal.unived.ac.id/index.php/er/index DOI: https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i12
Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Desa Padang Genting Kecamatan Seluma Selatan
Zaidil Akhirin 1) ; Ermy Wijaya 2) ; Iswidana Utama Putra 3)
1) Universitas Dehasen Bengkulu
Email: zaidilakhirin@gmail.com
How to Cite : Akhirin.  Z.,  Wijaya . E.,  Putra.  I.U.,  (2023),  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Desa Padang Genting Kecamatan Seluma Selatan. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 11(2). doi: https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i2

## ARTICLE HISTORY
Received [12 Juni 2023]
Revised [21 Mei 2023] Accepted [29 Juli 2023]

## ABSTRAK
Terselenggaranya  pelayanan  kepada  masyarakat  merupakan  salah  satu tugas  dan  fungsi  pemerintah  dalam  rangka  mewujudkan  kesejahteraan, sebagai  salah  satu  indikator  pelaksanaan  tata  kelola  pemerintahan  yang baik,  terutama  pada  Kantor  Desa  Padang  Genting  Kecamatan  Seluma Selatan.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  apakah  dimensi kualitas pelayanan pada tingkat keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti  fisik,  berpengaruh  terhadap  kepuasan  masyarakat  di  Kantor  Desa Padang  Genting  Kecamatan  Seluma  Selatan.  Penelitian  ini  termasuk  jenis penelitian  kuantitatif.  Sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak  120  orang responden/masyarakat.  Hasil  menunjukan  bahwa  hasil  uji  Regresi  Linier Berganda  Y  =  30,534 – 0,224  (X1)  +  1,880(X2)  +  -0,829(X3)  +  -1,667(X4)  + 0,543(X5) + 3.423. Hasil uji simultan pada penelitian ini, menerima hipotesa atau menerima Ho dan menolak Ha artinya  ada pengaruh secara simultan antara keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4),   bukti fisik (X5) terhadap kepuasan masyarakat (Y) sebesar 10,534. Hasil uji persial thitung > ttabel atau 1,847 > 1.657 dan nilai signifikansi lebih besar dari 0.05, maka  hipotesa  keandalan  di  terima.  Variabel  daya  tanggap  (X2)    pada thitung > ttabel atau 5,899 > 1.657 dan nilai signifikansi lebih besar dari 0.05, maka hipotesa di terima. variabel jaminan (X3) pada thitung > ttabel atau  - 3,421  >  1.657  dan  nilai  signifikansi  lebih  besar  dari  0.05  maka  hipotesa  di terima. variabel jaminan (X3) pada thitung > ttabel atau  -3,421 > 1.657 dan nilai  signifikansi  lebih  kecil  dari  0.05  maka  hipotesa  di  tolak,  artinya  tidak adanya  hubungan  yang  signifikan  antara  jaminan  (X3)  terhadap  kepuasan masyarakat (Y). Selanjutnya empati (X4) pada thitung > ttabel atau -5,830 > 1.657  dan  nilai  signifikansi  lebih  kecil  dari  0.05  maka  hipotesa  di  tolak, artinya tidak adanya hubungan yang dignifikan antara empati (X4) terhadap kepuasan  masyarakat  (Y).  dan  bukti  fisik  (X5)  pada  thitung  >  ttabel  atau 3,041  >  1.657  dan  nilai  signifikansi  lebih  besar  dari  0.05  maka  hipotesa  di terima,  artinya  adanya  hubungan  yang  dignifikan  antara  bukti  fisik  (X3) terhadap kepuasan masyarakat (Y).

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  whether  the  dimensions  of  service quality  at  the  level  of  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy,  physical evidence,  affect  community  satisfaction  at  the  Padang  Genting  Village  Office, Seluma  Selatan  District.  This  research  is  a  type  of  quantitative  research.  The sample in this study were 120 respondents/community.

## KEYWORDS
Stress Work, Performance Nur
This is an open access article under the CC – BY-SA license
The results show that the results of the Multiple Linear Regression test Y = 30.534
– 0.224  (X1)  +  1.880(X2)  +  -0.829(X3)  +  -1.667(X4)  +  0.543(X5)  +  3.423. Simultaneous test results in this study, accepting the hypothesis or accepting Ho and rejecting Ha means that there is a simultaneous influence between reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4), physical evidence (X5) on community satisfaction (Y) of 10,534. The results of the partial test tcount > ttable or  1,847  >  1,657  and  the  significance  value  is  greater  than  0.05,  then  the reliability  hypothesis  is  accepted.  The  responsiveness  variable  (X2)  at  tcount  > ttable or 5.899 > 1.657 and the significance value is greater than 0.05, then the hypothesis  is  accepted.  guarantee  variable  (X3)  at  tcount  >  ttable  or  -3.421  > 1.657  and  the  significance  value  is  greater  than  0.05  then  the  hypothesis  is accepted. the guarantee variable (X3) at tcount > ttable or -3.421 > 1.657 and the significance value is less than 0.05 then the hypothesis is rejected, meaning that there  is  no  significant  relationship  between  guarantee  (X3)  and  community satisfaction  (Y).  Furthermore,  empathy  (X4)  at tcount  > ttable  or  -5.830 >  1.657 and the significance value  is  less than 0.05, the hypothesis is rejected, meaning that  there  is  no  significant  relationship  between  empathy  (X4)  and  community satisfaction (Y). and physical evidence (X5) at tcount > ttable or 3,041 > 1,657 and a significance value greater than 0.05 then the hypothesis is accepted, meaning that  there  is  a  significant  relationship  between  physical  evidence  (X3)  and community satisfaction (Y).

## PENDAHULUAN
Terselenggaranya  pelayanan  kepada  masyarakat  merupakan  salah  satu  tugas  dan  fungsi pemerintah  dalam  rangka  mewujudkan  kesejahteraan,  sebagai  salah  satu  indikator  pelaksanaan tata kelola pemerintahan yang baik. Menurut Nina (2013:83) bahwa dalam hal kepemerintahan yang dilaksanakan  oleh  instansi  Pemerintah  di  Pusat,  di  Daerah,  dan  lingkungan  Badan  Usaha  Milik Negara  atau  Badan  Usaha  Milik  Daerah  menggunakan  istilah  konsepsi  pelayanan  kepada masyarakat  dengan  sebutan  pelayanan  publik  (public  servis)  yang  mencakup  pelayanan administrasi, perijinan dan pelayanan umum.
Kantor  Desa  Padang  Genting  Kecamatan  Seluma  Selatan  membuktikan  bahwa  kualitas pelayanan perlu ditinjau melalui pelayanan yang paling dasar. Pelayanan yang paling dasar adalah pelayanan  yang  diselenggarakan  oleh  instansi  pemerintah  yang  disebut  dengan  kelurahan/  desa. Pelayanan  yang  diberikan  oleh  Desa  Padang  Genting  ini  meliputi  pelayanan  administrasi  dasar, misalnya:  layanan  pembuatan  Kartu  Keluarga,  Akta  Kelahiran,  Surat  Keterangan  Tidak  Mampu (SKTM), Surat Tanah, Surat Kematian dan masih banyak lainnya. Akan tetapi, Kantor Desa Padang Genting  Kecamatan  Seluma  Selatan  dalam  memberikan  pelayanan  masih  belum  begitu  tanggap, kurang  handal,  kurangnya  ramah  dan  lain  sebagainya.  Menurut  Tjiptono  (2014:1)  bahwa  kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaianya  untuk  mengimbangi  harapan  konsumen.  Maka,  untuk  menjalani  hal  tersebut pegawai  kantor  desa  Padang  Genting  Kecamatan  Seluma  Selatan  harus  memahami  dimensi  atau ukuran  kualitas  pelayanan  yang  dikemukan  dalam  suatu  kehandalan,  artinya  kemampuan  dalam memberikan pelayanan yang akurat dan memuaskan, daya tanggap yang merupakan kemampuan dalam pemberian informasi secara cepat dan tepat, Jaminan yakni berkompetensi, dapat dipercaya, bebas  dari  keraguan,  empati  artinya  kemudahan  berelasi,  komunikasi  yang  baik  serta  bukti  fisik yakni fasilitas fisik yang disediakan.
Dari defenisi di atas, kualitas pelayanan tentunya menjadi implikasi masalah yang besar dalam hal kepuasan masyarakat di Desa Padang Genting Kecamatan Seluma Selatan. Dimana indikasi dari kepuasan masyarakat harus berimbas pada sikap transparan, akuntabel, kondisional, parsipatif dan kesamaan  hak  dalam  meningkatkan  kemampuan,  pengetahuan  dan  keterampilan  agar  dapat melayani masyarakat dengan baik, sebab hal tersebut menjadi faktor penting dalam memberikan dimensi kepuasan masyarakat desa Padang Genting Kecamatan Seluma Selatan.
Kepuasan  masyarakat  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu kerja yang diharapkan dari sumber daya  manusiannya.  Menurut  Umar  (2015:65)  mengatakan  bahwa  kepuasan  masyarakat  adalah tingkat  perasaan  konsumen  setelah  membandingkan  antara  apa  yang  diterima  dan  harapannya. Namun,  harapan  kepuasan  masyarakat  atas  kinerja  yang  dilakukan  oleh  pegawai  desa  Padang Genting dalam menjalankan pelayanan belum sesuai keinginan yang diterima.
.Berdasarkan  penjelasan  dari  latar  belakang  di  atas,  maka  peneliti  tertarik  untuk  melakukan penelitian  dengan  judul  “Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat Pada Kantor Desa Padang Genting Kecamatan Seluma Selatan”. .
Kinerja  para  pegawai  sangat  mempengaruhi  keberhasilan  suatu  organisasi.  Apabila  kinerja pegawai baik, maka kinerja perusahaan akan meningkat. Sebaliknya apabila kinerja pegawai buruk, dapat  menyebabkan  menurunnya  kinerja  perusahaan.  Dengan  dukungan  perusahaan  dalam meningkatkan  budaya  organisasi,  lingkungan  kerja  fisik,  dan  disiplin  kerja  yang  memadai  dapat memberikan  dorongan  kinerja  yang  lebih  baik  untuk  para  pegawai,  sehingga  perusahaan  dapat mencapai tujuan yang diharapkan.
Salah satu faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai adalah reward . Reward adalah ganjaran, hadiah, penghargaan atau imbalan yang bertujuan agar seseorang menjadi lebih giat lagi usahanya untuk  mmperbaiki  atau  meningkatkan  kinerja  yang  telah  dicapai.  Reward  adalah  sebuah  bentuk apresiasi  kepada  suatu  prestasi  tertentu  yang  diberikan  baik  oleh  perorangan  ataupun  suatu lembaga  Busro,  (2018:315). Reward memiliki  pemahaman  penghargaan/imbalan  yang  diberikan organusasi kepada anggotanya, baik yang sifatnya materi finansial dan materi non finansial. Wujud dari reward  dapat berupa gaji pokok/upah dasar, insentif, uang jasa prestasi (bonus), kesempatan karier/promosi, liburan, pensiun.
Pegawai  memiliki  kebutuhan  dan  persepsi  yang  berbeda  akan reward ,  ada  karyawan  yang menganggap bahwa penghargaan berupa uang sudah cukup untuk memenuhi kebutuhan mereka, sebagian  lainnya  juga  menginginkan  penghargaan  yang  lebih  bersifat  intrinsik,  seperti  pemberian peran dalam pengambilan keputusan, tanggung jawab yang lebih besar, kebebasan dan keleluasaan kerja yang lebih besar dengan tujuan untuk meningkatkan harga diri dan lain-lain.
Selain  faktor  reward,  faktor  punishment  juga  sangat  mempengaruhi  kinerja  pegawai. Punishment  adalah  suatu  konsekuensi  yang  tidak  menyenangkan  atau  tidak  diinginkan  yang diberikan oleh atasan atas suatu perilaku tertentu yang telah dilakukan. Punishment (hukuman) jika digunakan  secara  efektif  dapat menekan perilaku  dalam  organisasi, dengan  kata  lain  punishment sebaiknya diberikan setelah melalui pertimbangan yang cermat dan objektif dari semua aspek yang relevan dengan situasi yang terjadi. Punishment dapat diberikan oleh manajer atau atasan berupa kritikan, penurunan jabatan, bahkan berupa pemutusan hubungan kerja Ivancevich (2014:16).
Salah  satu  pern  penting  dari  punishment  adalah  memelihara  kedisiplinan  pegawai.  Semakin berat punishment akan membuat pegawai merasa takut untuk melanggar aturan perusahaan, serta kan membuat sikap dan perilaku indisipliner berkurang. Akan tetapi, punishment harus diterapkan berdasarkan  pertimbangan  logis,  masuk  akal,  dan  telah  di  informasikan  secara  jelas  kepada pegawai.  Punishment  seharusnya  diterapkan  tidak  terlalu  ringan  maupun  terlalu  berat  karena punishment  bersifat  mendidik  dan  menjadi  alat  motivasi  untuk  memelihara  kedisiplinan  dalam organisasi Hasibuan, (2014:9).
Setelah  peneliti  melakukan  pra-survey  dan  penelitian  lapangan  pada  Dinas  Kelautan  dan Perikanan  Provinsi  Bengkulu  yang  berdasarkan  peraturan  Gubernur  Bengkulu  No  42  tahun  2016 tentang  kedudukan,  susunan  organisasi,  tugas  dan  fungsi,  serta  tata  kerja  Dinas  Kelautan  dan Perikanan. Dinas Kelautan dan Perikanan Provinsi Bengkulu mempunyai tugas membantu Gubernur melaksanakan  unsur  pemerintahan  dan  tugas  pembantuan  Bidang  Kelautan  dan  Perikananyang menjadi  kewenangan  Provinsi.  Terlihat  fenomena  masalah  yang  mengakibatkan  kinerja  menurun disebabkan  oleh  faktor  reward  dan  punishment  yang  tidak  berjalan  baik  seperti  masalah  reward masih  terlihat  ada  pegawai  yang  tidak  diapresiasi  akan  hasil  kerja  yang  mereka  berikan  kepada perusahaan.
Adapun  untuk  masalah  punishment  juga  tidak  terlaksana  dengan  baik,  dikarenakan  masih banyaknya pegawai yang melakukan kegiatan pribadi atau diluar kegiatan kantor/perusahaan, yang mana dari pihak atasan tidak bertindak tegas atas pelanggaran yang dilakukan oleh bawahannya, seperti  keluar  kantor  untuk  melakukan  kegiatan  pribadi  pada  saat  jam  kantor,  datang  terlambat lebih dari ketentuan kantor

## LANDASAN TEORI

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono  (2014:1)  bahwa  kualitas  pelayanan  berfokus  pada  upaya  pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan konsumen.  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Menurut  Kasmir, (2017:47)  bahwa  kualitas  pelayanan  di  definisikan  sebagai  tindakan  atau  perbuatan  seorang  atau organisasi bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan ataupun karyawan. Menurut Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016;156)  bahwa  kualitas  layanan  adalah  totalitas  fitur  dan  karakter suatu  produk  atau  pelayanan  yang  memiliki  kemampuan  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang dinyatakan atau yang tersirat.

## Indikator Kualias Pelayanan
Indikator kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Tjiptono (2014:282) terdiri dari :

## 1. Kehandalan (Reliability)
Kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  akurat  dan  memuaskan.  Berkaitan  dengan kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  layanan  yang  akurat  sejak  pertama  kali  tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness) Kemampuan dalam pemberian informasi secara cepat dan tepat. Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kepada jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (Asurance) Berkompetensi,  dapat dipercaya, bebas dari  keraguan.  Yakni  perilaku  para  karyawan  mampu menumbuhkan  kepercayaan  konsumen  terhadap  perusahaan  dan  perusahaan  biasa menciptakan rasa aman bagi para konsumen. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap  sopan  dan  menguasai  pengetahuan  dan  keterampilan  yang  dibutuhkan  untuk menangani setiap pertayaan atau masalah konsumen.
4. Empati (Emphaty) Kemudahan  berelasi,  komunikasi  yang  baik.  Perusahaan  memahami  masalah  para konsumennya  dan  bertindak  demi  kepentingan  konsumen,  serta  memberikan  perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (Tangible) Fasilitas fisik yang disediakan perusahaan. Berkenaan dengan daya fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaa n

## Kepuasan Masyarakat
Menurut  Umar  (2015:65)  mengatakan  bahwa  kepuasan  masyarakat  adalah  tingkat  perasaan konsumen  setelah  membandingkan  antara  apa  yang  diterima  dan  harapannya.  Menurut  Atmaja (2018:51)  mengemukakan  bahwa  kepuasan  mayarakat  merupakan  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  dihasilkan  dari  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  produk  atau layanan jasa dengan harapan. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat unit penyelenggara public

## Indikator Kepuasan Masyarakat
Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan dengan indikator yaitu sebagai berikut:

## 1. Transparansi
Yaitu  sifat  terbuka,  mudah  dan  dapat  diakses  dan  disediakan  secara  memadai  serta  mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
Yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Parsipatif
Yaitu  mendorong  peran  serta  masyarakat  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak Yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda,  koefisen  determinasi  dan  uji hipotesis.  Analisis  regresi  linier  berganda digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh variabel  bebas  yaitu  Keandalan  (X1),  Daya  Tangkap  (X2),  Jaminan  (X3),  Empati  (X4)  dan  Bukti  Fisik (X5)) terhadap kepuasan masyarakat (Y) Persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 ++ b4X4+ b5X5+ e
Dimana : Y  = Kepuasan Masyarakat a  = Konstanta b 1 b 2 b 3 b 4 b 5 = Koofisien regresi X 1 = Keandalan X 2 = Daya Tangkap X 3 = Jaminan X 4 = Empati X 5 = Bukti Fisik e  = error

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  regresi  linier  berganda, koefisisen  determinasi  dan  uji  hipotesis  dengan  uji  t  dan  uji  f  dengan  menggunakan  bantuan program SPSS ( statistical package for social science) , hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel. 1 Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 30,534 3,423 8,920 ,000 Keandalan ,224 ,121 ,162 1,847 ,067 Daya Tangkap 1,880 ,319 1,336 5,899 ,000 Jaminan -,829 ,242 -,594 -3,421 ,001 Empati -1,667 ,286 -1,034 -5,830 ,000 Bukti Fisik ,534 ,176 ,397 3,041 ,003
a. Dependent Variable: kepuasan masyarakat Sumber: Hasil Olah Data, 2022.
Dari tabel di atas, dapat dibuat persamaan regresinya yang didapatkan adalah.
Y = 30,534 – 0,224 (X1) + 1,880(X2) + -0,829(X3) + -1,667(X4) + 0,543(X5) + 3.423
Berdasarkan persamaan regresi di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Konstanta  regresi  sebesar  30.534  artinya  jika  tidak  ada  variabel  Keandalan  (X1),  Daya  Tangkap (X2),  Jaminan  (X3),  Empati  (X4)  dan  Bukti  Fisik  (X5)    atau  nilainya  0  (nol),  maka  kepuasan masyarakat (Y) nilainya adalah 30.534.
b. Koefisien  regresi  variabel  keandalan  (X1),  sebesar  0,224  artinya  jika  variabel  independen  lain nilainya tetap dan Keandalan (X1), mengalami kenaikan 1 maka keputusan pembelian konsumen (Y) akan mengalami penurunan sebesar 0,224. Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan searah  atau  hubungan  yang  positif  antara  Keandalan  (X1),  terhadap  kepuasan  masyarakat  di Kantor Desa Padang Genting Kecamatan Seluma Selatan.
c. Koefisien regresi variabel daya tanggap (X2) sebesar 1,880 artinya jika variabel independen lain nilainya tetap dan kepuasan masyarakat mengalami kenaikan 1, maka kepuasan masyarakat (Y) di  Kantor  Desa  Padang  Genting  Kecamatan  Seluma  Selatan  akan mengalami  kenaikan  sebesar 1,880.    Koefisien  bernilai  positif  artinya  terjadi  hubungan  positif  antara  daya  tanggap  (X2) terhadap  kepuasan  masyarakat  (Y) di  Kantor  Desa  Padang  Genting  Kecamatan  Seluma  Selatan semakin tinggi nilai 0,069, maka semakin tinggi kepuasan masyarakat.
d. Koefisien  regresi  variabel  jaminan  (X3)  sebesar  -  0,829  artinya  jika  variabel  independen  lain nilainya tetap dan kepuasan masyarakat mengalami penurunan 1, maka kepuasan masyarakat (Y)  di  0,069,  akan  mengalami  penunrunan  sebesar  -  0,829.    Koefisien  bernilai  negatif  artinya terjadi hubungan negatif antara jaminan (X3) terhadap kepuasan masyarakat (Y) di Kantor Desa Padang Genting Kecamatan Seluma, semakin turun nilai - 0,829, maka semakin rendah kepuasan masyarakat
e. Koefisien  regresi  variabel  empati  (X4)  sebesar – 1,667  artinya  jika  variabel  independen  lain nilainya tetap dan kepuasan masyarakat mengalami penurunan 1, maka kepuasan masyarakat (Y)  di – 1,667,  akan  mengalami  penurunan  sebesar  -  0,829.    Koefisien  bernilai  negatif  artinya terjadi hubungan negatif antara jaminan (X3) terhadap kepuasan masyarakat (Y) di Kantor Desa
Padang Genting Kecamatan Seluma, semakin turun nilai - 0,829, maka semakin rendah kepuasan masyarakat.
f. Koefisien  regresi  variabel  bukti  fisik  (X5)  sebesar  0,534  artinya  jika  variabel  independen  lain nilainya tetap dan kepuasan masyarakat mengalami kenaikan 1, maka kepuasan masyarakat (Y) di  Kantor  Desa  Padang  Genting  Kecamatan  Seluma,  akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0,534. Koefisien  bernilai  positif  artinya  terjadi  hubungan  positif  antara  bukti  fisik  (X5)  terhadap kepuasan masyarakat (Y) di Kantor Desa Padang Genting Kecamatan Seluma, semakin naik nilai 0,534, maka semakin tinggi kepuasan masyarakat.
Hasil uji determinasi didalam penlitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini;
Tabel 2 Hasil Uji Determinasi (R 2 )
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change 1 ,562 a ,316 ,286 2,217 ,316 10,534
a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Jaminan, Keandalan, Empati, Daya Tangkap b. Dependent Variable: Kepusan Masyarakat Sumber: Hasil Olah Data, 2022.
Berdasarkan  tabel  diatas  diperoleh  angka  R2  (R  Square)  sebesar  0,316  atau  (31.6%).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  prosentase  sumbangan  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel dependen  sebesar  31.6%).  atau  variasi  variabel  independen  yang  digunakan  dalam  model  ini mampu menjelaskan sebesar 31.6%). variasi variabel dependen. Sedangkan sisanya sebesar 68.4% dari  (100%-31.6%)  dipengaruhi  atau  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan  dalam model penelitian ini.
Hasil uji t atau uji persial ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel.3 Hasil Uji t
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 30,534 3,423 8,920 ,000 Keandalan ,224 ,121 ,162 1,847 ,067 Daya Tangkap 1,880 ,319 1,336 5,899 ,000 Jaminan -,829 ,242 -,594 -3,421 ,001 Empati -1,667 ,286 -1,034 -5,830 ,000 Bukti Fisik ,534 ,176 ,397 3,041 ,003
a. Dependent Variabel: kepuasan masyarakat Sumber: Hasil Olah Data, 2022
Dari tabel di atas, maka hasil uji t adalah sebagai berikut:
a. Karena t hitung > t tabel atau 1,847 > 1.657 dan nilai signifikansi lebih besar dari 0.05 maka hipotesa di terima,  artinya  adanya  hubungan  yang  dignifikan  antara  keandalan  (X 1 )  terhadap  kepuasan masyarakat (Y).
b. Karena t hitung > t tabel atau 5,899 > 1.657 dan nilai signifikansi lebih besar dari 0.05 maka hipotesa di terima,  artinya  adanya  hubungan  yang  dignifikan  antara  daya tanggap  (X 2 )  terhadap  kepuasan masyarakat (Y).
c. Karena t hitung > t tabel atau -3,421 > 1.657 dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0.05 maka hipotesa di terima,  artinya  tidak  adanya  hubungan  yang  dignifikan  antara  jaminan  (X 3 )  terhadap  kepuasan masyarakat (Y).
d. Karena t hitung > t tabel atau -5,830 > 1.657 dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0.05 maka hipotesa di tolak,  artinya  tidak  adanya  hubungan  yang  dignifikan  antara  empati  (X 4 )  terhadap  kepuasan masyarakat (Y).
e. Karena t hitung > t tabel atau 3,041 > 1.657 dan nilai signifikansi lebih besar dari 0.05 maka hipotesa di terima,  artinya  adanya  hubungan  yang  dignifikan  antara  bukti  fisik  (X 3 )  terhadap  kepuasan masyarakat (Y).
Hasil  uji  koefisien  signifikansi  simultan  (uji  statistik  F)  dapat  dilihat  pada  tabel Coefficients a ANOVA b dibawah ini:
Tabel.4 Hasil Uji F Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 258,914 5 51,783 10,534 ,000 b Residual 560,386 114 4,916 Total 819,300 119 a. Dependent Variable: kepuasan masyarakat b. Predictors: (Constant), keandalan (X 1 ), daya tanggap (X 2 ), jaminan (X 3 ), empati (X 4 ),  bukti fisik (X 5 ) Sumber: Hasil Olah Data, 2022.
Berdasarkan  perbandingan  nilai  Fhitung  dengan  Ftabel  maka  nilai  Fhitung  lebih  besar daripada  nilai Ftabel yaitu 10,534 > 2,68 maka disimpulkan bahwa hipotesis diterima, artinya ada pengaruh simultan antara keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4),   bukti fisik (X5) terhadap kepuasan masyarakat (Y). Hal ini terlihat pada tingkat signifikansi 0,000 < 0,05.
Dari  Hasil  Pengaruh  keandalan  (X 1 ),  daya  tanggap  (X 2 ),  jaminan  (X 3 ),  empati  (X 4 ),      bukti fisik (X 5 ) terhadap kepuasan masyarakat (Y)..adalah sebagai berikut:
1. Dari hasil t hitung > t tabel atau 1,847 > 1.657 dan nilai signifikansi lebih besar dari 0.05 maka hipotesa di  terima,  artinya  adanya  hubungan  yang  dignifikan  antara  keandalan  (X 1 )  terhadap  kepuasan masyarakat (Y).
2. Dari hasil t hitung > t tabel atau 5,899 > 1.657 dan nilai signifikansi lebih besar dari 0.05 maka hipotesa di terima, artinya adanya hubungan yang dignifikan antara daya tanggap (X 2 ) terhadap kepuasan masyarakat (Y).
3. Dari hasil t hitung > t tabel atau -3,421 > 1.657 dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0.05 maka hipotesa di terima, artinya tidak adanya hubungan yang dignifikan antara jaminan (X 3 ) terhadap kepuasan masyarakat (Y).
4. Dari hasil t hitung > t tabel atau -5,830 > 1.657 dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0.05 maka hipotesa di  tolak,  artinya  tidak  adanya  hubungan  yang  dignifikan  antara  empati (X 4 ) terhadap  kepuasan masyarakat (Y).
5. Dari hasil t hitung > t tabel atau 3,041 > 1.657 dan nilai signifikansi lebih besar dari 0.05 maka hipotesa di  terima,  artinya  adanya  hubungan  yang  dignifikan  antara  bukti  fisik  (X 3 )  terhadap  kepuasan masyarakat (Y).
6. Dari hasil uji seimultas, bahwa nilai F hitung dengan F tabel maka nilai F hitung lebih besar daripada nilai F tabel yaitu  10,534  >  2,68  maka  disimpulkan  bahwa  hipotesis  diterima,  artinya  ada  pengaruh simultan  antara  keandalan  (X 1 ),  daya  tanggap  (X 2 ),  jaminan  (X 3 ),  empati  (X 4 ),      bukti  fisik  (X 5 ) terhadap kepuasan masyarakat (Y). Hal ini terlihat pada tingkat signifikansi 0,000 < 0,05.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Dari  hasil  penelitian  ini  yang  berjudul  “Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Desa Padang Genting Kecamatan Seluma Selatan” memperoleh kesimpulan bahwa : 1. Dari  hasil  uji  simultan  maka  hasil  penelitian  ini  menerima  hipotesa  atau  menerima  H o dan menolak  H a artinya    ada  pengaruh  secara  simultan  antara  keandalan  (X 1 ),  daya  tanggap  (X 2 ), jaminan (X 3 ), empati (X 4 ),   bukti fisik (X 5 ) terhadap kepuasan masyarakat (Y) sebesar 10,534. 2. Dari hasil uji persial variabel keandalan t hitung > t tabel atau 1,847 > 1.657 dan nilai signifikansi lebih besar  dari  0.05,  maka  hipotesa  di  terima,  artinya  adanya  hubungan  yang  dignifikan  antara keandalan  (X 1 )  terhadap  kepuasan  masyarakat  (Y).  Sedangkan  variabel  daya  tanggap  (X 2 )  pada t hitung >  t tabel atau  5,899  >  1.657  dan  nilai  signifikansi  lebih  besar  dari  0.05,  maka  hipotesa  di terima,  artinya  adanya  hubungan  yang  dignifikan  antara  daya tanggap  (X 2 )  terhadap  kepuasan masyarakat  (Y).  Kemudian  variabel  jaminan  (X 3 )  pada t hitung >  t tabel atau  -3,421 > 1.657  dan  nilai signifikansi  lebih  kecil  dari  0.05  maka  hipotesa  di  tolak,  artinya  tidak  adanya  hubungan  yang signifikan  antara  jaminan  (X 3 )  terhadap  kepuasan  masyarakat  (Y).  Selanjutnya  empati  (X 4 )  pada t hitung > t tabel atau -5,830 > 1.657 dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0.05 maka hipotesa di tolak, artinya  tidak  adanya  hubungan  yang  dignifikan  antara  empati  (X 4 )  terhadap  kepuasan masyarakat (Y) dan bukti fisik (X 5 ) pada t hitung > t tabel atau 3,041 > 1.657 dan nilai signifikansi lebih besar dari 0.05 maka hipotesa di terima, artinya adanya hubungan yang dignifikan antara bukti fisik (X 3 ) terhadap kepuasan masyarakat (Y) di Desa Padang Genting Kecamatan Seluma Selatan.
3. Hasil  dari  prosentase  sumbangan  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen sebesar  0,316  atau  (31.6%)  atau  variasi  variabel  independen  yang  digunakan  dalam  model  ini mampu  menjelaskan  sebesar  (31.6%)  variasi  variabel  dependen.  Sedangkan  sisanya  sebesar 68.4%  dari  (100%-31.6%)  dipengaruhi  atau  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan dalam model penelitian ini.

## Saran
Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  ini,  maka  penulis  memberikan  saran  untuk  lebih memperhatikan lagi  kualitas pelayanan  terhadap masyarakat di  Desa  Padang  Genting  Kecamatan Seluma Selatan. Saran secara umum di dalam meningkatkan kepuasan masyarakat perlu diperbaiki sumber daya manusianya kedepan.

## DAFTAR PUSTAKA
Busro,  Muhammad.  2018.  Teori-Teori  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia.  Jakarta:  Prenadameidia Group.
Hasibuan,  Malayu  SP.  (2014).  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia,  Cetakan  keempatbelas,  Jakarta ,Penerbit : Bumi Aksara.
Ivancevich,  J.,  Konopaske,  R.,  dan  Matteson,  M.  (2014),  Organizational  Behavior  And  Management 10th. USA: McGraw-Hill Book Co.
Kasmir. 2017. Customer Service Excellent Teori dan Praktik. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller. 2016. Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2. Jakarta: PT. Indeks.
MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, Nina, Rahmayanty. 2013. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: PT Graha Ilmu. Tjiptono, Fandy. 2014. Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi. Umar, Husain 2015. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
7