Paulina  Wijaya,  Rezi  Erdiansyah:  Pengaruh  Citra  Merek  dan  Kualitas  Produk  Scarlett  Whitening terhadap Kepuasan Konsumen

## Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Scarlett Whitening terhadap Kepuasan Konsumen
Paulina Wijaya 1 , Rezi Erdiansyah 2*
1 Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Tarumanagara, Jakarta Email: paulina.915180027@stu.untar.ac.id
2 Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Tarumanagara, Jakarta * Email: rezie@fikom.untar.ac.id
Masuk tanggal : 15-12-2021, revisi tanggal : 06-01-2022, diterima untuk diterbitkan tanggal : 06-01-2022

## Abstract
The beauty-focused industry is increasing year by year so companies continue to compete to develop their brand image. A positive brand image that is built in the minds of consumers can  make  the  company's  products  superior  and  valuable  from  competitors.  In  addition  to brand  image,  product  quality  is  also  an  important  factor  for  companies,  because  quality products are the main requirement for consumers to buy company products. With a positive built  brand  image  and  superior  product  quality,  consumers  will  feel  satisfied  and  lead  to loyalty to buy the product. The purpose of this study was to analyze the effect of brand image and product quality on consumer satisfaction with Scarlett Whitening products. This study used  a  purposive  sampling  research  technique  by  distributing  questionnaires  to  85 respondents. Analysis of the data used by researchers using validity test, reliability test, F test,  hypothesis  testing,  coefficient  of  determination,  multiple  regression  analysis,  and correlation coefficient. The results of the study stated that brand image and product quality had  a  significant  influence  on  Scarlett  Whitening's  consumer  satisfaction.  However, consumer satisfaction has the most influence on product quality, followed by brand image.
Keywords: brand image, consumer satisfaction, product quality

## Abstrak
Industri  yang  berfokus  pada  bidang  kecantikan  mengalami  peningkatan  pertahunnya sehingga perusahaan terus bersaing untuk mengembangkan citra merek mereka. Citra merek yang  terbangun  positif  dalam  benak  konsumen  dapat  membuat  produk  perusahaan  unggul dan bernilai dari kompetitor. Selain citra merek, kualitas produk juga menjadi faktor penting bagi  perusahaan,  karena  produk  yang  berkualitas  merupakan  syarat  utama  konsumen membeli produk perusahaan. Dengan citra merek terbangun positif dan kualitas produk yang unggul,  konsumen  akan  merasa  puas  dan  menimbulkan  loyalitas  untuk  membeli  produk. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap kepuasan  konsumen  pada  produk  Scarlett  Whitening.  Penelitian  ini  menggunakan  teknik penelitian purposive  sampling dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  85  responden. Analisis  data  yang  digunakan  peneliti  menggunakan  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  uji  F,  uji hipotesis,  koefisien  determinasi,  analisis  regresi  berganda,  dan  koefisien  korelasi.  Hasil penelitian  menyatakan  citra  merek  dan  kualitas  produk  memberikan  pengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  Scarlett  Whitening.  Namun  demikian,  kepuasan  konsumen paling berpengaruh terhadap kualitas produk, lalu diikuti dengan citra merek.
Kata Kunci: citra merek, kepuasan konsumen, kualitas produk

## 1. Pendahuluan
Perkembangan teknologi memudahkan manusia dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya.  Salah  satu  kebutuhan  tersebut  adalah  permintaan  akan  produk perawatan  kecantikan  yang  dibutuhkan  wanita.  Berawal  dari  perkembangan  ini, berbagai kebutuhan dan inovasi terus berkembang, mulai dari gaya hidup, kesehatan, kecantikan, dan lain sebagainya. Salah satunya adalah produk perawatan kecantikan dengan berbagai variasi seperti Face Care , Body Care , dan Hair Care . Berdasarkan artikel  berita online dari  Kementerian  Perindustrian  Republik  Indonesia (Kemenperin),  industri  kosmetik  nasional  mencatatkan  kenaikan  pertumbuhan  20% atau empat kali lipat dari pertumbuhan ekonomi nasional (Kemenperin, 2017).  Oleh karena  itu,  perusahaan  dituntut  untuk  terus  melakukan  pembaharuan  agar  dapat berkompetisi dengan perusahaan lainnya.
Dalam hal pemasaran, perusahaan membutuhkan strategi untuk memperkenalkan produknya. Selain itu, perusahaan juga perlu memiliki citra positif di  benak  konsumen,  karena  merek  telah  menjadi  faktor  penting  yang  memberikan kontribusi bagi keberhasilan organisasi pemasaran, baik itu organisasi komersial atau organisasi  nirlaba,  produsen  dan  penyedia  layanan.  serta  organisasi  lokal,  regional dan  global.  Citra  merek  merupakan  kepercayaan  konsumen  terhadap  suatu  merek ( image )  perusahaan.  Citra  merek  merupakan  kesan-kesan  yang  di  ciptakan  dalam pikiran konsumen yang didapatkan dari pengalaman saat menggunakan suatu merek ( image ).  Citra  merek  juga  merupakan  pandangan  dan  keyakinan  yang  tertanamkan oleh  konsumen  sehingga  menjadi  ingatan  saat  mendengar  slogan  dan  tertanam dibenak konsumen”.
Selain  citra  merek,  faktor  penting  yang  perlu  diperhatikan  perusahaan  adalah kualitas  produk  karena  kualitas  ( quality )  merupakan  fokus  yang  sangat  penting  saat membangun sebuah produk. Produk dengan kualitas tinggi menjadi syarat utama bagi konsumen untuk memilih produk yang disediakan oleh perusahaan. Jika kualitas yang diciptakan  tepat  dan  dapat  diandalkan,  maka  suatu  produk  dapat  dengan  mudah tertanam di benak konsumen, karena jika produk yang ditawarkan unggul dari merek lain  konsumen  dapat  mengeluarkan  uang  lebih  untuk  mendapatkan  produk perusahaan.
Kualitas produk tergantung pada kepuasan pelanggan saat menggunakan produk tersebut. Jika tidak ada kepuasan pelanggan, produk dapat dianggap gagal memenuhi harapan konsumen. Kepuasan juga dapat di definisikan sebagai harapan yang diterima konsumen  pada  suatu  kinerja  dan  pelayanan  produk  ataupun  jasa  yang  perusahaan berikan.
Jurnal  yang  memiliki  bahasan  mengenai  pengaruh  citra  merek  dan  kualitas produk terhadap kepuasan konsumen yang telah dilakukan oleh Yoga Prayitno, Eddy Madiono  Sutanto  (2018).  Hasil  penelitian  yang  sudah  dilakukan  penulis  sejalan dengan penelitian sebelumnya yang menunjukan bahwa secara parsial dan stimultan citra merek dan kualitas produk memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Paulina  Wijaya,  Rezi  Erdiansyah:  Pengaruh  Citra  Merek  dan  Kualitas  Produk  Scarlett  Whitening terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan pemaparan di atas, berikut hasil kerangka pemikiran yang penulis temukan:

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Sumber: Dokumentasi Pribadi
Berdasarkan kerangka pemikiran yang sudah dibuat penulis, terlihat jelas jalan pemikiran  penelitian  ini  dengan  citra  merek  sebagai  variabel  X 1 ,  kualitas  produk sebagai variabel X 2 dan kepuasan konsumen sebagai variabel Y. Kerangka pemikiran ini menggambarkan apakah ada pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Scarlett Whitening.

## 2. Metode Penelitian
Penulis  memakai  metode  pendekatan  kuantitatif. Menurut  Sugiyono  (2016:13) Kuantitatif  merupakan  suatu  metode  penelitian  yang  bersandarkan  pada  filfasat positivisme, dapat dimanfaatkan penelitian pada sampel atau populasi tertentu yang dapat  dilakukan  secara  random  bertujuan  untuk  menguji  dugaan  yang  sudah ditetapkan.
Selain  itu,  penulis  melakukan  pengumpulan  data  dengan  metode  penelitian survey. Metode survey digunakan sebagai sarana untuk mendapatkan sejumlah data tentang  populasi  dengan  cakupan  besar  dengan  menggunakan  sampel  yang  terukur kecil.  Menurut  Sugiyono  (2013),  pengumpulan  data  menggunakan  survey  dapat digunakan untuk mendapatkan data dari sumber-sumber terentu, akan tetapi penulis melakukan pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner.
Penulis  menggunakan  metode  penelitian  survey  terhadap  sampel  dari  populasi yang  ada  dengan  menyebarkan  kuesioner  sebagai  instrumen  penulis.  Selain  itu,
Citra Merek (Variabel X 1 ):
• Kekuatan (strength)
• Keunikan (uniqueness)
• Kesukaan (favorability)
Kualitas Produk (Variabel X 2 ):
• Kinerja (performance)
• Kehandalan (reliability)
• Keistimewaan (feature)
• Kemampuan   pelayanan (serviceability)
• Daya tahan (durability)
Kepuasan Pelanggan (Variabel Y): • Attributes related to product • Attributes related to
service • Attributes related to purchase
penulis memanfaatkan teknik penelitian purposive sampling . Sampel didapatkan dari jumlah  indikator  pada  penelitian  dapat  dikali  5.  Dalam  penelitian  ini,  penulis mendapatkan  indikator  sebanyak  17.  Oleh  karena  itu,  ditemukan  minimal  jumlah reponden pada penelitian 17x5 = 85 responden. Namun pada penelitian ini, penulis mengambil 102 responden dalam sampel penelitian melalui media google form . Alat  ukur  dalam  penelitian  ini  menggunakan  pengukuran  skala  likert  untuk mengolah  jawaban  responden.  Skala  Likert  adalah  alat  ukur  penelitian  khususnya pada  skala  menggunakan  5  kategori  mulai  dari  “sangat  tidak  puas”  sampai  “sangat puas”,  Selanjutnya,  diperoleh  data  yang  dianalisis  dengan  SPSS versi  25  guna menganalisis validitas, reliabilitas, uji F, uji hipotesis, koefisien determinasi, analisis regresi berganda, dan koefisien korelasi.

## 3. Hasil Temuan dan Diskusi
Berdasarkan  jenis  kelamin  responden,  objek  penelitian  di  dominasi  oleh perempuan  dengan  jumlah  77  orang  atau  dipersentase  sebesar  75%  dan  laki  –  laki sejumlah  25  orang  atau  dipersentase  sebesar  25%.  Berdasarkan  usia  responden terlihat bahwa responden terbanyak dalam penelitian yaitu 21 tahun, yaitu sejumlah 52  orang.  Kedua,  berusia  20  tahun,  yaitu  sejumlah  15  orang.  Ketiga,  berusia  17 tahun, yaitu sejumlah 9 orang. Keempat, berusia 23 tahun, yaitu sejumlah 7 orang. Kelima, berusia 22 tahun, yaitu sebanyak 6 orang. Keenam, berusia 18 tahun, yaitu sejumlah  3  orang.  Ketujuh,  berusia  24  tahun,  yaitu  sejumlah  2  orang.  Kedelapan, berusia  27  tahun,  yaitu  sejumlah  2  orang.  Kesembilan,  berusia  19  tahun,  yaitu sejumlah  1  orang.  Kesepuluh,  responden  yang  berusia  25  tahun,  yaitu  sejumlah  1 orang.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel Butir Indikator Corrected Item Total Correlation Ket. Citra Merek Merek Scarlett Whitening telah dikenal banyak orang 0,614 Valid Merek Scarlett Whitening merupakan produk kecantikan yang telah digunakan banyak kalangan 0,639 Valid Merek Scarlett Whitening aman untuk digunakan untuk segala jenis kulit 0,735 Valid Merek Scarlett memiliki harga produk yang terjangkau 0,566 Valid Merek Scarlett dapat saya kenali dengan mudah 0,648 Valid Kualitas Produk Produk Scarlett Whitening dapat digunakan untuk jangka panjang 0,709 Valid Scarlett Whitening memiliki jenis produk kecantikan yang beragam 0,739 Valid Kemasan produk Scarlett Whitening memiliki desain yang menarik untuk dilihat 0,714 Valid Desain kemasan produk Scarlett Whitening berbeda dengan produk kecantikan lainnya 0,778 Valid Kemasan Produk Scarlett memiliki daya tahan lama untuk digunakan 0,763 Valid Produk Scarlett memiliki manfaat yang sesuai 0,760 Valid
Paulina  Wijaya,  Rezi  Erdiansyah:  Pengaruh  Citra  Merek  dan  Kualitas  Produk  Scarlett  Whitening terhadap Kepuasan Konsumen
dengan pernyataan produknya Produk Scarlett memiliki tekstur mudah menyerap dan tidak lengket di kulit 0,720 Valid Produk Scarlett memiliki aroma wangi yang berbeda pada setiap produk kecantikannya 0,684 Valid Produk Scarlett Whitening dapat digunakan untuk segala jenis cuaca 0,689 Valid Kepuasan Konsumen Scarlett Whitening merupakan merek skincare yang sesuai dengan harapan saya 0,726 Valid Scarlett Whitening memiliki pelayanan yang baik terhadap pelanggan 0,782 Valid Saya berminat membeli produk di masa yang akan datang 0,712 Valid Saya berminat membelli beberapa jenis produk Scarlett Whitening 0,784 Valid Saya akan merekomendasikan produk Scarlett Whitening kepada orang disekitar saya 0,783 Valid Saya merasa puas dengan kualitas layanan pada Scarlett Whitening 0,749 Valid Scarlett Whitening memiliki reputasi yang baik dimata pelanggan 0,748 Valid Scarlett Whitening merupakan produk local yang suka memberikan promo kepada pelanggan 0,603 Valid Sumber: Hasil Olahan Data Peneliti Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas X 1 Pernyataan (X) Cronbach’s Alpha Keterangan X1.1 0,755 Reliabel X1.2 0,754 Reliabel X1.3 0,749 Reliabel X1.4 0,753 Reliabel X1.5 0,753 Reliabel Sumber: Hasil Olahan Data Peneliti
Tabel di atas, menggambarkan bahwa nilai cronbach alpha dari setiap butir pernyataan  yang  ada  dalam  variabel  X 1 lebih  tinggi  dari  0,70.  Hasil  penelitian membuktikan bahwa tiap-tiap indikator pernyataan dari variabel X 1 dinyatakan layak untuk digunakan pada penelitian.
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas X 2 (Kualitas Produk) Pernyataan (X2) Cronbach’s Alpha Keterangan X2.1 0,750 Reliabel X2.2 0,750 Reliabel X2.3 0,746 Reliabel X2.4 0,745 Reliabel X2.5 0,747 Reliabel X2.6 0,749 Reliabel X2.7 0,749 Reliabel X2.8 0,752 Reliabel X2.9 0,751 Reliabel Sumber: Hasil Olahan Data Peneliti
Tabel di atas, menggambarkan bahwa nilai cronbach alpha dari setiap butir pernyataan  yang  ada  dalam  variabel  X 2 lebih  tinggi  dari  0,70.  Hasil  penelitian membuktikan bahwa tiap-tiap indikator pernyataan dari variabel X 2 dinyatakan layak untuk digunakan pada penelitian.
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Y (Kepuasan Konsumen) Pernyataan (Y) Cronbach’s Alpha Keterangan Y1.1 0,749 Reliabel Y1.2 0,749 Reliabel Y1.3 0,747 Reliabel Y1.4 0,748 Reliabel Y1.5 0,746 Reliabel Y1.6 0,749 Reliabel Y1.7 0,751 Reliabel Y1.8 0,753 Reliabel Sumber: Hasil Olahan Data Peneliti
Pada  tabel  di  atas,  menggambarkan  bahwa  nilai cronbach  alpha dari  setiap butir pernyataan yang ada dalam variabel Y lebih tinggi dari 0,70. Hasil penelitian membuktikan bahwa tiap-tiap indikator pernyataan dari variabel Y dinyatakan layak untuk digunakan pada penelitian.
Tabel 5. Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .749 a .561 .552 .482 a. Dependent Variable: kepuasan konsumen
b. Predictors: (Constant), kualitas produk, citra merek Sumber: Hasil Olahan Data Peneliti
Penulis  mendapatkan  hasil  koefisien  korelasi  dari  variabel  X 1 ,  X 2 ,  dan  Y sebesar  0,749.  Artinya,  hubungan  variabel  antara  citra  merek  dan  juga  kualitas produk memberikan pengaruh signifikan secara positif terhadap kepuasan konsumen. Adapun  nilai  koefisien  determinasi  didapatkan  melalui  R Square dengan  angka 0.561. Hal tersebut memperlihatkan 56.1% terdapat adanya pengaruh antara variabel kepuasan  konsumen  terhadap  citra  merek  dan  kualitas  produk,  dan  sisanya  sebesar 43,9%  menunjukkan  kepuasan  konsumen  Scarlett  Whitening  diperngaruhi  oleh faktor lainnya.

## Tabel 6. Analisis Linier Berganda dan Uji T
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized  t Sig. B Std. Error  Beta 1 (Constant) Citra merek Kualitas produk .642 .340 .499 .350 .093 .078 .303 .528 1.836 3.660 6.384 0.69 0.00 0.00 a. Dependent Variable: kepuasan konsumen
Sumber: Hasil Olahan Data Peneliti
Paulina  Wijaya,  Rezi  Erdiansyah:  Pengaruh  Citra  Merek  dan  Kualitas  Produk  Scarlett  Whitening terhadap Kepuasan Konsumen
Pada  tabel  di  atas,  nilai  signifikasinya  adalah  0.000.  maka,  H0  ditolak  dan menerima  H1  dinyatakan  adanya  pengaruh  antara  citra  merek  terhadap  kepuasan konsumen.  Selain  itu,  menerima  H2  yang  dinyatakan  terdapat  pengaruh  kualitas produk kepuasan konsumen.
Persamaan analisis linier berganda pada penelitian ini yaitu:
Dari  persamaaan  regresi  yang  sudah  diperoleh,  koefisien  konstan  didapatan pada  angka  0,642.  Hal  tersebut  memperlihatkan  jika  variabel  independen  sama dengan  0,  maka  dari  itu  variabel  kepuasan  konsumen  bernilai  0,642.  Variabel  citra merek  mempunyai  angka  koefisien  regresi  sebesar  0,340.  Hasil  penelitian menyimpulkan  adanya  pengaruh  positif  citra  merek  terhadap  kepuasan  konsumen Scarlett  Whitening.  Variabel  citra  merek  akan  terjadi  peningkatan  sebesar  0,233 satuan  jika  variabel  kepusan  konsumen  mengalami  kenaikan  1  satuan.  Variabel kualitas produk mendapatkan angka koefisien regresi senilai 0,499. Hasil penelitian menyimpulkan  kualitas  produk  memberikan  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen.
Tabel 7. Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square  F Sig. 1  Regression Residual Total 29.343 22.970 52.314 2 99 101 14.672 .232 63.233 .000 b
a. Dependent Variable: kepuasan konsumen b. Predictors: (Constant), kualitas produk, citra merek Sumber: Hasil Olahan Data Peneliti
Pada  tabel  di  atas,  diketahui  hasil  Sig.  dalam  penelitian  ditemukan  dengan nilai 0,000. Oleh karena itu, dasar uji F (Sig. 0,000 < 0,05) sesuai dengan data yang terhitung  sehingga  penulis  menyimpulkan  bahwa  hipotesis  diterima  yang  artinya citra merek dan kualitas produk mempengaruhi kepuasan konsumen.

## 4. Simpulan
Berdasarkan  hasil  pembahasan,  maka  penulis  mendapat  beberapa  kesimpulan yaitu yang pertama, citra merek memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.  Kedua,  kualitas  produk  memberikan  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen.  Ketiga,  uji  hipotesis  dalam  penelitian  ini  menyatakan  bahwa ditolaknya  H0,  menerima  H1  dan  H2.  Artinya,  citra  merek  dan  kualitas  produk secara  bersama  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  Scarlett Whitening.

## 5. Ucapan Terima Kasih
Peneliti  ingin  mengucapkan  terima  kasih  kepada  Fakultas  Ilmu  Komunikasi Universitas  Tarumanagara,  narasumber,  serta  semua  pihak  yang  turut  membantu peneliti sehingga penelitian ini dapat diselesaikan.

## 6. Daftar Pustaka
Kementerian  Perindustrian  Republik  Indonesia.  (2018). Industri  Kosmetik  Nasional Tumbuh.
Prayitno,  Y.  (2018). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan,  Dan Citra  Merek  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Bakmi  Raja  Nikmat  Cabang Royal Plaza Surabaya . Agora , 6 (2). Yulika,  B.  R.  A.  (2019). Analisis  Kompensasi,  Komitmen  Organisasi,  Dan Pengembangan  Karir  Pengaruhnya  Terhadap  Kinerja  Karyawan  Pada  Pt. Samafitro  Cabang  Bandung (Doctoral  dissertation,  Universitas  Komputer Indonesia).