## PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN SERVICE PERFORMANCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi Pada Nasabah Tabungan Bank Jateng Cabang Purbalingga)
Kefas Caesar Pradata 1 , Siti Puryandani 2
1,2 Program Studi Magister Manajemen STIE Bank BPD Jateng
1 Email : caesar.kefas93@gmail.com
2 Email : sitipuryandani@gmail.com

## ABSTRACT
This study purpose to analyze the effect of relationship marketing and service performance on customer loyalty with  customer  satisfaction  as  a  mediation.  The  sample  in  this  study  was  customer  savers  at  Bank  Jateng Purbalingga  and  taken  as many  as  100  respondents. The  analytical  tool  used  is  Partial  Least  Square  and hypothesis testing using t test, and mediation test using the Variance Accounted For method. The results of the analysis show that there is an influence of relationship marketing and service performance on loyalty (p value 0.000 and 0.001), there is an effect of relationship marketing service performance on customer satisfaction (p value  each  0.000)  and  there  is  an  effect  of  customer  satisfaction  on  customer  loyalty  (0.000).  Mediation analysis  shows  that  satisfaction  is  able  to  mediate  the  influence  of  relationship  marketing  and  service performance on customer loyalty.
Keywords: relationship marketing, service performance, satisfaction, loyalty

## ABSTRAK
Penelitian bertujuan mengalisis pengaruh relationship marketing dan service performance terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai mediasi.  Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah penabung pada  Bank  Jateng  Purbalingga  dan diambil sebanyak 100  responden.    Alat analisis  yang  digunakan adalah Partial  Least  Square  dan  pengujian  hipotesis  menggunakan  uji  t,  serta  uji  mediasi  menggunakan  metode Variance  Accounted  For.  Hasil  analisis  menunjukkan  ada  pengaruh  relationship  marketing  dan  service performance  terhadap  loyalitas  (p  value  masing-masing  0,000  dan  0,001),  Ada  pengaruh  relationship marketing  dan  service  performance  terhadap  kepuasan  nasabah  (p  value  masing-masing  0,000)  dan  ada pengaruh  kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah  (0,000).    Analisis  mediasi  menunjukkan  kepuasan mampu memediasi pengaruh relationship marketing dan service performance terhadap loyalitas nasabah.
Kata kunci: relationship marketing, service performance, kepuasan, loyalitas

## 1.  Pendahuluan
Dalam  perbankan,  loyalitas  nasabah dapat dikatakan sebagai komitmen untuk setia menggunakan  produk  yang  sama,  walaupun ada pengaruh atau tawaran menarik dari bank pesaing.    Untuk  menjaga  loyalitas  nasabah, Bank  Jateng  Purbalingga  memiliki  komitmen yang  kuat  untuk  menjalin  dan  menjadi hubungan dengan nasabah sampai waktu yang akan datang.  Loyalitas nasabah di Bank Jateng Purbalingga,  menjadi  salah  satu  hal  yang sangat diperhatikan. Terdapat beberapa kondisi  dimana  nasabah  berpindah  ke  bank lain  dikarenakan  nasah  memberikan  perseosi bahwa layanan diterima belum sesuai harapan. Selain  itu  nasabah  juga  membutuhkan
kedekatan  emosional  dengan  para  tenaga pemasar yang membuat mereka nyaman untuk tetap  menabung  di  Bank  Jateng  Cabang Purbalingga.  Ada  beberapa  nasabah  yang berpindah, dikarenakan mendapatkan perhatian lebih dari tenaga pemasar bank lain. Upaya  untuk  mempertahankan  nasabah  terus dilakukan,  meskipun  berdasarkan  survey masih ada nasabah yang pindah ke bank lain. Hal  ini  diketahui  dari  masih  berfluktuasinya jumlah  nasabah  pada  Bank  Jateng.    Data perkembangan  jumlah  nasabah  tabungan  di Bank Jateng Purbalingga tercermin dalam data jumlah  NOA  (Number  of  Accounts)  dalam  2 tahun terakhir.
Gambar 1.1. Perkembangan jumlah nasabah Bank Jateng Purbalingga tahun 2017 – 2020
Data  menunjukkan  dari  beberapa  jenis tabungan  yang  ditawarkan,  jumlah  nasabah pada tahun 2019 dan 2020 sempat mengalami penurunan seperti tabungan Simpeda mengalami  penurunan  jumlah    nasabah sebanyak  2.701  orang  dari  3.258,  kemudian nasabah tabungan Bima dengan jumlah 10.969 pada  tahun  2020  menurun  dari  tahun  2019
sebanyak  13.607,  dan  juga  nasabah  tabungan Hiprada  menurun  menurun  dari  11.824 menjadi 9.438.
Selain dari perkembangan jumlah nasabah, loyalitas nasabah juga diketahui dari perkembagan  Dana  Pihak  Ketiga  seperti terlihat pada gambar 1.2.
Gambar 1.2. Perkembangan DPK (Dana Pihak Ketiga) pada Bank Jateng Cabang Purbalingga tahun 2018  – 2020
Berdasarkan  Gambar  1.2  menunjukkan bahwa  jumlah  DPK  sempat  mengalami penurunan  di  tahun  2019  dan  meningkat kembali  di  tahun  2020,  menunjukkan  bahwa kondisi DPK dari dalam kurun waktu 3 tahun terakhir belum stabil.
Strategi  yang  bisa  digunakan  dalam upaya menumbuhkan sikap loyal pada nasabah yaitu menerapkan strategi relationship
marketing  antara  nasabah  dengan  bank (Synathra and Sunarti, 2018). Terdapat empat nilai  kunci  mendukung  hubungan pemasaran, antara lain: kepercayaan, komitmen, komunikasi,  dan  penanganan  pengaduan (Ndubisi,  2007).  Empat  dasar  hubungan pemasaran  berhubungan  langsung  dengan loyalitas  pelanggan.  Relationship  marketing merupakan  cara  menjalin  relasi  secara  terus
Simpeda Bima Qurban Hiprada Tabunganku Bimakupand ai Simpanan
Pelajar
2019 3258 13607 37 11824
8229 68 249 2020 2701 10969 37 9438 8554 72 2532 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 Ju ml ah Perkembangan jumlah nasabah Giro Deposito
Tabungan Total 2018 174,025,530,39 99,302,564,245 261,125,274,87 534,453,369,51 2019 90,766,157,946 149,129,537,66 278,923,728,38 518,819,423,99 2020 90,831,109,833 162,617,204,12 337,831,216,54 591,279,530,50 - 100,000,000,000 200,000,000,000 300,000,000,000 400,000,000,000 500,000,000,000 600,000,000,000 700,000,000,000 Ju m lah (Rp ) Perkembangan Dana Pihak Ketiga Bank Jateng Purbalingga
menerus dengan konsumen khusunys berkaitan  dengan  produk  atau  jasa  yang ditawarkan  (Tjiptono,  2016).    Relationship Marketing  adalah  upaya  menjaga  dan  selalu memperbaiki  hubungan  dengan  pelanggan yang  ada  daripada  mencari  pelanggan- pelanggan  baru.  Kondisi  ini  menunjukkan bahwa orientasi perusahaan mencapai keuntungan  bukan  hanya  bersifat  jangka pendek,  namun  adalah  keuntungan  jangka panjang  namun  yang  terus  menerus  baik  dari nasabah lama maupun baru (Tjiptono, 2016).
Di dunia perbankan, beberapa penelitian menyimpulkan  adanya  hubungan  pemasaran yang nyata dengan loyalitas konsumen (Basyir and  Ramiasih,  2017;  Boateng,  2019;  Hasan, 2019;  Ratnasari,  D.,  &  Gumanti,  2019; Solangi, et  al. ,  2019).  Penelitian  tersebut berbeda dengan hasil penelitian (Khotimah et al. ,  2016)  bahwa  pemasaran  relasional  tidak berpengaruh  signifikan  dan  negatif  terhadap loyalitas pelanggan.
Strategi lain yang bisa dilakukan untuk menunjang  keberhasilan  perusahaan  adalah memperbaiki  pelayanan  yang  selama  telah diberikan. Cronin and Steven (1992) membuat model pengukuran kualitas jasa atau pelayanan,  yang  disebut  dengan  SERVPERF
( Service Performance ). Konsep ini menyebutkan  bahwa  tolok  ukur  pelayanan peruashaan  jasa  adalah  sesuainya  kinerja dengan  harapan  yang  konsumen,  sehingga konsumen  bisa  melakukan  penilaian  secara menyeluruh setelah mendapatkan jasa pelayanan tersebut.
Loyalitas  nasabah  tidak  akan  tercipta apabila  Bank  Jateng  Purbalingga  tidak memberikan pelayanan yang baik. Peningkatan service performance yang dilakukan  secara  berkala  dapat  menciptakan kepuasan pelanggan, dan selanjutnya membentuk  loyalitas  nasabah.  Riset  Hosseini et  al. ,  (2015)  menemukan  adanya  pengaruh service performance terhadp loyalitas. Yacobus (2018) dalam penelitian menemukan bahwa  ada  pengaruh  signifkan  antara  service performance  dengan  loyalitas  konsumen. Penelitian  berbeda  dilakukan  Rahmawaty (2011)  bahwa service  performance dan trust tidak memberikan dampak pada
meningkatkanya loyalitas nasabah.
Loyalitas konsumen terdapat perusahaan  menjadi  harapan  setiap  pelaku usaha,  karena  akan  memberikan  persepsi positif terhadap produk yang ditawarkan, serta akan melakukan pembelian ulang secara terus menerus  (Tjiptono,  2016).  Menumbuhkan sikap  loyal  pada  konsumen  bukal  hal  yang mudah, dan tidak bisa diperoleh secara instant. Banyak  perusahaan  merasa  sudah  membuat strategi  yang  tepat,  tetapi  pada  kenyataannya belum  bisa  membuat  konsumen  loyal  karena strategi tersebut  memang tidak bisa membuat konsumen puas.
Kunci  utama  kepuasam  pelanggan adalah  hubungan  antara  perusahaan  dengan pelanggan (Kotler and Keller, 2012). Kepuasan  pada  pelanggan  bisa  diukur  dari tingginya loyalitas konsumen pada perusahaan,  dimana  makin  tinggi  kepuasan yang  dirasakan,  terciptanya  loyalitas  pada konsumen  juga  akan  semakin  tinggi.  Hasil penelitian (Javed and Cheema, 2017) menunjukkan  kepuasan  konsumen  menjadi prediktor  utama  loyalitas.  Ngo  dan  Nguyen (2016)    menemukan  pengaruh  kepuasan sebagai  faktor  yang  sangat  penting  dalam meningkatkan  loyalitas  konsumen.  Synathra and  Sunarti  (2018)  dalam  penelitiannya menemukan  adanya  pengaruh  kepuasan nasabah  terhadap  meningkatnya  loyalitas nasabah.
Penelitian  ini  mencoba  mengkaji relationship marketing dan service performance dikaitkan dengan loyalitas pelanggan,  melalui  kepuasan  pelanggan. Peningkatakn penerapan relationship
marketing dan peningkatan service performance  akan  menumbuhkan  kepuasan pelanggan,  memberikan  presepsi  positif kemudian membuat nasabah tersebut menjadi loyal.  Kajian-kajian  terdahulu  mengenai pendekatan Customer Relationship Marketing untuk  membangun  loyalitas  konsumen  telah banyak,  antara  lain  oleh  Chen et  al. ,  (2009); Wang et  al. ,  (2009);  dan  Wu,  (2010).
Pemilihan  variabel  pelayanan  berdasarkan kinerja  (SERVPERF)  dilakukan  karena  lebih lebih  merefleksikan  kualitas  jasa/pelayanan terhadap kualitas pelayanan dalam
SERVQUAL. Penelitian sebelumnya
menggunakan  variabel  trust  dan  commitmen sebagai  variabel  yang  memediasi  pengaruh
relationship marketing dengan loyalitas (Palmatier et  al. ,  2006).    Penelitian  ini mencoba  mengisi  gap  tersebut  dengan mengusulkan  variabel  kepuasan  konsumen sebagai variabel mediasi.
2.  Tinjauan  Pustaka  dan  Pengembangan hipotesis

## Grand Theory
Teori  utama  dalam  penelitian  adalah teori  pertukaran  sosial  ( Social  Exchange Theory )  yang  dikemukakan  oleh  Blau  tahun 1964  untuk  menjelaskan  hubungan  antar variabel  dalam  penelitian  ini.  Teori  ini mengatakan bahwa seseorang akan membalas perlakuan  orang  lain  terhadap  dirinya  seperti apa  yang  orang  lain  perlakukan  kepadanya (West  and  Lynn,  2008).  Mengacu  pada  teori pertukaran  sosial  ini,  maka  nasabah  Bank Jateng  akan  menunjukkan  sikap  puas  dan berperilaku  loyal  terhadap  Bank  Jateng,  jika hubungan  yang  diberikan  Bank  Jateng  baik. Selain  itu,  teori  mengungkapkan  bahwa seseorang akan selalu bertindak rasional yaitu, dengan mencari keuntungan dan menghindari ketidakpuasan.  Artinya,  ketika  nasabah  Bank Jateng  merasa  kepuasan  terhadap  pelayanan yang  diterima  kurang  baik,  maka  nasabah tersebut  akan  berpikir  untuk  meninggalkan produk dan jasa dari Bank Jateng tersebut atau melakukan switching. Nasabah akan menghindari  sesuatu  yang  mengakibatkan tidak  puas  pada  hubungan  relationship marketing  dan  service  performance.  Nasabah akan  mencari  alternatif  bank  lain  atau berpindah  ketika  nasabah  merasa  tidak  puas jika  tetap  berada  di  bank  tersebut.  Untuk  itu, hubungan  relationship  marketing  dan  service performance  Perbankan  dari  Bank  Jateng sangat menentukan loyalitas dari nasabahnya. Loyalitas  yang  tinggi  dari  nasabah,  akan meningkatkan  reputasi  pemimpin  dan  nilai dari perusahaan (Ghani et al. , 2017).
Loyalitas
Mowen and Michael (2002)
menyatakan  bahwa  loyalitas  adalah  kondisi dimana  konsumen  bersikap  positif  dengan merek,  berkomitmen  dan  berniat  melakukan pembelian  secara  berulang.  Loyalitas  diketau dari  kesetiaan  konsumen  membeli  sautu produk, tidak rentan terhadap pengaruh produk lain;  dan  mau  merekomendasikan  secara
keseluruhan  produk  perusahaan  (Kotler  and Keller, 2012).
Menurut  Zeithaml et  al. ,  (2018)  sikap loyalitas pada konsumen ditunjukkan dengan: mengajak konsumen baru dengan
menyampaikan  berbagai  keungulan  produk yang  digunakan  dari  mulut  ke  mulut,  tidak tertarik  dengan  produk  lain,  dan  selalu menggunakan  produk  yang  sama  serta  terus menerus.    Loyalitas  pelanggan  merupakan ekpresi atas kepuasan yang dirsakan pelanggan sehingga  akan  membuatnya  setia  serta menggunakan berbagai produk yang ditawarkan  dan  akaan  mempengaruhi  orang lain  untuk  menggunakan  produk  yang  sama (Bowen  and  Chen,  2001).  Indikasi  loyalitas pada konsumen dapat dilihat dari keinginannya  menarik  konsumen  baru  dari mulut  ke  mulut,  tidak  ingin  menggunakan produk lain dan  akan menggunakan jasa atau produk secara terus menerus (Zeithaml et al. , 2018).

## Kepuasan Nasasabah
Kotler  and  Keller  (2016)  menyatakan bahwa  adalah  rasa  senang  maupun  kecewa pada konsumen terjadi setelah ia membandingkan  kesesuaian  pelayanan  yang diberikan  perusahaan  dengan  harapanny  atas pelayanan  tersebut.  Apabila  kinerja  tidak sesuai  harapan, konsumen merasa tidak puas, dan  apabila  kinerja  sesuai  harapan,  maka konsumen  akan  puas  atau  atau  senang. Tjiptono (2016) menyatakan kepuasan pelanggan  adalah  suatu  penilaian  emosional dari konsumen setelah konsumen menggunakan  produk  dimana  harapan  dan kebutuhan  konsumen  yang  menggunakannya terpenuhi. Ali and Bhasin (2019) memberikan pengertian bahwa kepuasan adalah rasa senang maupun  kecewa  yang  tumbuh  setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang dipikirkan dengan yang diharapkan.
Tjiptono  (2016)  menyatakan  terdapat terdapat  enam  faktor yang harus diperhatikan dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen, antara lain:
1. Overall Customer Statisfaction, merupakan  pengukuran  kepuasan  paling sederhana  dengan  menanyakan  langsung kepada  pelanggan  bagaimana  kepuasan yang  merasaka  rasakan  terhadap  produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan Pertama, mengidentifikasi indikator kepuasan  pelanggan.  Kedua,  meminta pelanggan menilai produk/jasa
perusahaan.  Ketiga,  meminta  pelanggan menilai  produk/jasa  pesaing  dengan  item spesifikasi  yang  tidak  jauh  berbeda. Keempat, meminta para pelanggan menentukan  dimensi  yang  menurut mereka paling penting.
3. Konfirmasi  Harapan  (Confirmation  of Expectation)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung,  namun  diambil  kesimpulkan berdasar  sesuai  atau  tidak  sesuai  antara harapan  dengan  dengan  kinerja  produk perusahaan  berdasarkan  beberapa  atribut atau dimensi penting.
4. Niat Beli Ulang (Repurchase Intention) Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral  atau  perilaku  dengan  jalan menanyakan  apakah  pelanggan  akan berbelanja atau menggunakan lagi.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Dalam  kasus  produk  yang  pembelian ulangnya  relatif  lama  atau  bahkan  hanya terjadi  satu  kali  pembelian,  kemauan pelanggan  merekomendasikan  produk kepada  teman  atau  keluarganya  menjadi tolok  ukur  penting  yang  bisa  dianalisis sehingga bisa ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer
Dissatisfaction),  yang  bisa  diketahui  dari komplain, retur atau pengambalian produk, dan biaya garansi. Relationship Marketing Tjiptono (2016)
menyatakan relationship  marketing merupakan  usaha perusahaan  menjalin  relasi  dengan  konsumen berkaitan  dengan  produk  maupun  jasa  yang ditawarkan. Kemudian menurut Alma (2016), relationsnhip  marketing adalah  suatu  filosifi menjalankan bisnis yang focus pada perbaikan pelayanan  pada  pelanggan  yang  sudah  ada, dibanding mencari langganan langganan baru.
Menurut  Kotler  (2018),  relationship marketing  merupakan  keinginan  perusahaan untuk  selain  membangun  hubungan  dengan kosumen  secara  terus  menerus  sehingga peruashaan  dan  konsumen  mampu  saling mengenal  dan  dari  hubungan  tersebut
perusahaan mampu  mengambil  strategi untuk memberikan pelayanan terbaik yang dihrapkan konsumen.  Saputra  and  Ariningsih  (2014) mendefinisikan relationship marketing sebagai strategi  pemasaran  yang  bertujuan  menjalin hubungan  jangka  panjang  dengan  cara menjaga  hubungan  yang  baik  serta  bisa memberikan  keuntungan  bukan  hanya  pada perusahaan  namun  juga  untuk  konsumen melalui  berbagai  transaksi  yang  dilakukan secara berulang dan berakhir pada tumbuhnya loyalitas konsumen. Kotler and Armstrong (2015)
mendefinisikan relationship marketing sebagai kemampuan  menumbukan,  mempertahankan dan meningkatkan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan. Bruhn (2003) menyatakan relationship marketing merupakan kemampuan perusahaan membangun  kedekatan  dengan  pelanggan. Indikator  untuk  menggukur  relationship marketing adalah (Bruhn, 2003): 1.  Kepercayaan, dalam pengembangan relationship marketing perusahaan
dituntut  untuk  menunjukkan  kredibilitas yang dapat dipercaya oleh pelanggannya. Hal tersebut bertujuan
agar menumbuhkan rasa kepercayaan terhadap perusahaan
2.  Komunikasi,    adalah    suatu    transaksi, proses    simbolik    yang  menghendaki orang-orang    mengatur    lingkungannya dengan  cara membangun  hubungan  antar sesama,    melalui    pertukaran    informasi, untuk    menguatkan    sikap    dan    tingkah laku    orang    lain,    serta  berusaha mengubah sikap dan tingkah laku.
3.  Komitment,  merupakan    hasrat    atau keinginan    kuat    untuk  mempertahankan dan  melanjutkan  relasi  yang  dipandang penting dan bernilai jangka  panjang.

## Service Performance
Service  Performance  pertama  kali dikembangkan oleh Cronin and Steven (1992) yang mendefinsikannya sebagai ukuran kualitas  jasa  pelayanan  yang  diterima konsumen  dan  konsumen  itu  pula  yang  bisa memberikan penilaian atas jasa yang dirasakan.  Service  performance  merupakan keseluruhan penilaian yang diberikan konsumen  pada  pencapaian  pelayanan  yang diberikan  penyedia  jasa.  Cronin  and  Steven
(1992) menambahkan bahwa karena alat ukur kualitas jasa hanya didasarkan pada performance yakni kinerja personil perusahaan  maupun  semua  fasilitas  yang digunakan, sehingga perusahaan harus memastikan bahwa pelayanan yang diberikan sampai  kepada  konsumen  dengan  kualitas yang sesuai harapan nasabah dan sesuai tujuan perusahaan.
Pada  industri  jasa,  SERVPERF memiliki  menciptakan  Perceived  of  Quality keseluruhan  kesan  yang  dibuat  berdasarkan pengalaman  mereka  setelah  mempergunakan jasa  tersebut.  Hasil  positif  dan  negative  akan lahir  dari  proses  ini,  jika  itu  mengarah  pada sikap positif, maka akan menumbuhkan sikap yang  baik  dan  terjalin  hubungan  baik  pula antara  konsumen  dan  perusahaan.  Kondisi akan berbeda apabila persepsi yang diberikan adalah  negatif,  maka  sikap  konsumen  adalah menolak untuk menerima produk atau jasa dari perusahaan (Babic et al. , 2017).
Service Quality Performance merupakan    hasil  dari  kemampuan  untuk mengukur kualitas pelayanan dari perusahaan. Hasil  ditentukan  oleh  persepsi  pelanggan, sehingga  pelanggan  dan  penyedia  layanan mungkin berbeda dalam hal tingkat dirasakan tentang kualitas layanan (Gencer and Akkucuk, 2017). Pengukuran dan pencapaian kualitas  layanan  telah  menguntungkan  bagi perusahaan.  Karena  beberapa  alasan  seperti biaya  yang  lebih  rendah,  loyalitas  pelanggan dan  meningkatkan  pangsa  pasar  (Rodríguez and Segarra, 2016).
Menurut Putra et al. , (2020)
relationship  marketing  bertujuan  membangun hubungan dalam waktu panjang, meningkatkan kepuasan, menumbuhkan loyalitas,  serta  mewujudkan  harapan  dan memberikan  perlakuan  yang  baik  kepada pelanggan.    Selanjutnya  skala  pengukuran Service Quality Performance adalah : 1.  Tangibles adalah mewakili layanan secara fisik.
Tangibles  didefinisikan  sebagai  tampilan fasilitas  fisik,  peralatan,  personel,  dan materi komunikasi. Tangibles
memberikan representasi fisik atau gambar  dari  layanan  yang  pelanggan, terutama pelanggan baru, akan digunakan
untuk mengevaluasi kualitas (Zeithaml et al. , 2018).
2.  Reliability  adalah  usaha  perusahaan menyampaikan  janji  kepada  konsumen potensial dan pelanggan mereka berkaitan dengan produk atau jasa yang ditawarkan (Zeithaml et al. , 2018).
3.  Assurance, merupakan kemampuan
perusahaan dan karyawan menumbuhkan kepercayaan terkait produk dan jasa yang akan  ditawarkan.  Di  konteks  layanan seperti itu, perusahaan berusaha membangun  kepercayaan  dan  kesetiaan antara kontak kunci orang dan pelanggan perorangan (Zeithaml et al. , 2018).
4.  Sincerity, merupakan kemampuan perusahaan  menumbuhkan  perasaan  atas pelayanan yang diberikan secara maksimal kepada pelanggan, dan pelanggan mampu merasakan kesungguhan usaha tersebut. Kesungguhan  pelayanan  tersebut  akan berpengaruh terhadap keinginan
konsumen  menggunakan  produk  dimasa yang akan datang (Kashif et al. , 2016).
5.  Personalization,  merupakan  kemampuan perusahaan  memberikan  balas  jasa  atas perhatian  konsumen  terhadap  layanan yang diterima (Kashif et al. , 2016).
6.  Formalitas diartikan jarak sosial dipertahankan dan ritual budaya
dilakukan dengan baik dalam menghantarkan pelayanan yang
berkualitas  dan  bernilai  bagi  pelanggan (Kashif et al. , 2016).
7.  Safety,  merupakan  perasaan  aman  dan nyaman  konsumen  dimana  perusahaan tersebut menjadi faktor utama yang harus ditanamkan  perusahaan  bagi  pelanggan (Utari and Osa, 2016).
8.  Access-akses menghantarkan kualitas dan nilai layanan dapat diperoleh dengan cepat (Seesaiprai, 2016).
Pengembangan Hipotesis
Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas
Loyalitas  memiliki  peranan  penting dalam  mempertahankan  kelangsungan  hidup perusahaan  karena  dengan  adanya  loyalitas tersebut perusahaan akan mendapatkan keuntungan  yang  lebih  banyak  lagi.  Riset Yulisetiarini  (2018)  menemukan  bahwa
p emasaran  relasional  yang  baik,  mampu mendorong  keinginan  untuk  terus  melakukan transaksi  yang  akhirnya  akan  menghasilkan loyalitas  pelanggan.  Synathra  and  Sunarti (2018)  serta  Marzuki et  al. ,  (2020) dalam penelitiannya  menemukan  adanya  pengaruh antara relationship marketing dengan loyalitas. Di  dunia  perbankan,  beberapa  penelitian menyimpulkan  adanya  hubungan  pemasaran yang  nyata  dengan  loyalitas  (Basyir  and Ramiasih, 2017; Boateng, 2019; Hasan, 2019; Ratnasari, D., & Gumanti, 2019; Solangi et al. , 2019). Berdasar hal atas, hipotesis penelitian adalah:
H1. Relationship marketing memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah
Pengaruh  service  performance  terhadap loyalitas nasabah.
Service  performance  pada  industri perbankan dapat berupa layanan-layanan yang ditawarkan bank diantaranya, ketepatan waktu dalam pelayanan sehingga nasabah tidak lama dalam menunggu, pemberian layanan terhadap berbagai transaksi sesuatu kebutuhan nasabah, pelayanan  yang  ramah  dan  menjaminan keamanan nasabah dan semua pelayanan yang berhubungan  dengan  aktivitas  perbankan. Hasil penelitian yang dilakukan Boonlertvanich  (2019);  Saputra  and  Samsir (2018); Basalamah et al. , (2018) menunjukkan adanya  pengaruh  pelayanan  dengan  loyalitas nasabah. Yacobus (2018) dalam penelitiannya menemukan sercive performance berpengaruh terhadap  loyalitas.  Penelitian  yang  dilakukan (Damayanti, 2019) menemukan bahwa terdapat  pengaruh  positif  antara  service performance terhadap loyalitas. Penelitian lain oleh (Hasanah and Rachma, 2019)
menunjukkan  bahwa  service  performance berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah. Berdasarkan uraian di atas, hipotesis penelitian yaitu:
H2. Service performance memberikan pengaruh  positif  terhadap  loyalitas konsumen
Pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan nasabah.
Tujuan  relationship  marketing  adalah membangun  hubungan  yang  memuaskan dalam  jangka  panjang  antara  pelanggan dengan  perusahaan.    Semakin    baik
relationship  marketing  maka  akan  semakin tinggi  tingkat  kepuasan  nasabah.      Penelitian Yulisetiarini  (2018)  menemukan  bahwa relationship  marketing  yang  baik,  yang memenuhi harapan pelanggan akan memuaskan  konsumen.  Synathra  and  Sunarti (2018)  dalam  ristenya  menemukan  bahwa relationship marketing menjadi prediktor pada kepuasan nasabah. Berdasarkan hal,  hipotesis penelitian yaitu:
H3. Relationship marketing memberikan pengaruh  positif  terhadap  kepuasan nasabah. Pengaruh  service  performance  terhadap kepuasan nasabah. Service performance merupakan penilaian  dari  nasabah  secara  menyeluruh terhadap atas pelayanan diterima dari penyedia jasa.  Jika  kinerja  pelayanan  sesuai  dan  dapat dirasakan  itu  dengan  baik,  maka  dengan sendirnya  akan  menciptakan  kepuasan  pada konsumen.  Penelitian  yang  dilakukan  Kashif et  al. ,  (2016)  menemukan  bahwa  kinerja layanan yang diberikan menumbuhkan kepuasan  pada  nasabh.    Penelitian  Yacobus (2018) dan Rembet et al. , (2020) menemukan adanya pengaruh service performance terhadap kepuasan nasabah. Ditambahkan oleh Bhat et  al. ,  (2018)  bahwa  ada  pengaruh signfiikan  dari  kepuasan  dengan  loyalitas. Daru hal di atas, hipotesis penelitian yaitu: H4. Service performance memberikan pengaruh  positif  terhadap  kepuasan nasabah.

## Pengaruh  kepuasan  nasabah  terhadap loyalitas konsumen
Kepuasan  nasabah  dapat  diartikan sebagai evaluasi oleh nasabah terhadap prodak atau  pelayanan  yang  diterima  sesuai  dengan apa  yang  dibutuhkan  dan  diharapkannya. Nasabah  menginginkan  produk  dan  layanan yang berkualitas sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Ngo and Nguyen (2016) dalam penelitiannya  menemukan  bahwa  kepuasan merupakan  faktor  yang  sangat  penting  dalam meningkatkan  loyalitas  konsumen.  Synathra and  Sunarti  (2018)  dalam  penelitiannya menemukan  adanya  pengaruh  kepuasan nasabah  terhadap  meningkatnya  loyalitas nasabah.  Banahene et  al. ,  (2018)  dalam penelitiannya  menemukan  adanya  pengaruh signifikan  dengan  arah  positif  dari  kepuasan
dengan loyalitas nasabah.  Berdasarkan hal di atas, hipotesis penelitian yaitu:
H5. Kepuasan nasabah memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas  konsumen  melalui  kepuasan nasabah.
Variabel    relationship    marketing memiliki    pengaruh  langsung    terhadap variabel    kepuasan    nasabah  dan  mampu membangun  loyalitas.    Ubaidillah et  al. , (2017)  menemukan  bahwa  terdapat  pengaruh tidak  langsung  yang  signifikan  antara relationship marketing dengan loyalitas melalui  kepuasan  nasabah.  Penelitian  yang dilakukan  Yulisetiarini  (2018)  menemukan bahwa relationship marketing yang baik, yang memenuhi harapan pelanggan, mampu mendorong  keinginan  untuk  terus  melakukan transaksi,  menanggapi  keluhan  layanan, meningkatkan  hubungan  jangka  panjang  dan saling  percaya,  serta  menjaga  komunikasi tetap  mengalir  dengan  baik.  Hal  ini  pada akhirnya akan menghasilkan loyalitas pelanggan. Synathra,  Victor  dan  Sunarti (2018)  dalam  penelitiannya  menemukan adanya pengaruh antara relationship marketing terhadap  kepuasan  serta  berdampak  pada meningkatnya loyalitas nasabah.  Berdasarkan hal tersebut, hipotesis penelitian adalah: H6. Relationship  marketing  berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  konsumen melalui kepuasan nasabah
Pengaruh  service  performance  terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Service Service performance
merupakan  keseluruhan  pelayanan  yang diterima konsumen, dan konsumen itu sendiri yang mampu memberikan penilaian pelayanan yang telah diterima dan bisa dirasakan (Cronin and  Steven,  1992).    Semakin  baik  service performan  yang  diterima  konsumen,  akan menumbuhkan kepuasan sehingga berdampak pada  loyalitasnya.    Service    performance secara  signifikan    mempengaruhi    loyalitas pelanggan    setelah    dikontrol    variabel kepuasan    pelanggan  (Nurfina et  al. ,  2016). Chikaze  and  Makanyeza  (2017)  menemukan adanya  pengaruh  kualitas  layanan  dengan kepuasan  yang  memberikan  pengaruh  positif terhadap  loyalitas,  dan  kepuasan  memediasi
efek  dari  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas nasabah  bank  di  Zimbabwe.  Yacobus  (2018) dalam  penelitiannya  menemukan  adanya pengaruh sercive performance terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen. Berdasarkan  hal  di  atas,  hipotesis  penelitian yaitu:
H7. Service  performance  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  konsumen  melalui kepuasan nasabah

## 3. Model Penelitian
Pengaruh  relationship  marketing  dan service performance terhadap loyalitas dengan kepuasan  nasabah  sebagai  mediasi  terlihat pada gambar 1 sebagai berikut.

## 4. Metode Penelitian
Populasi dan Metode Pengambilan Sampel.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah nasabah yang aktif menabung dari tahun 2018 sampai  2020  pada  Bank  Jateng  Cabang Purbalingga  yang  berjumlah  36.214  orang. Dalam penelitian ini, jumlah sample dihitung dengan  rumus  Slovin  dan  diperoleh  sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel  ini  yang  digunakan  adalah accidental sampling , yaitu diambil secara kebetulan atau kebetulan bertemu dengan peneliti yang cocok sebagai  sumber  data  syarat  utamanya  yaitu nasabah penabung pada Bank Jateng Purbalingga.

## Teknik Analisis Data
Pengukuran  penelitian  menggunakan Skala Likert  menggunakn  5  (lima)  peluang jawaban.  Pengujian  validitas  menggunakan validitas konvergen dan validitas diskriminan, sedangkan  uji  reliabiltias  menggunakan metode  alpha  cronbach.  Pengujian  hipotesis dilakukan menggunakan uji t dimana Hubungan  dianggap  signifikan  atau  hipotesis diterima jika t statistic lebih besar dibandingkan dengan t tabel (Mahfud Sholihin
H 4 Kepuasan nasabah Relationship marketing Service performance Loyalitas nasabah H 1 H 2 H 3 H 5 H 6 H 7
dan Dwi Ratmono, 2021). Tingkat kepercayaan  yang  digunakan  adalah  95%, sehingga tingkat presisi atau batas ketidakakuratan  sebesar  (α)  =  5%  =  0,05. Untuk  meng  melakukan  uji  Efek  Mediasi dengan  Metode Variance  Accounted  For (VAF) dengan formula (Mahfud Sholihin dan Dwi Ratmono, 2021) sebagai berikut:
𝑉𝐴𝐹 = 𝑃𝑒𝑛𝑔𝑎𝑟𝑢ℎ 𝑡𝑖𝑑𝑎𝑘 𝑙𝑎𝑛𝑔𝑠𝑢𝑛𝑔 𝑝𝑒𝑛𝑔𝑎𝑟𝑢ℎ 𝑙𝑎𝑛𝑔𝑠𝑢𝑛𝑔 + 𝑝𝑒𝑛𝑔𝑎𝑟𝑢ℎ 𝑡𝑖𝑑𝑎𝑘 𝑙𝑎𝑛𝑔𝑠𝑢𝑛𝑔 Jika  nilai  VAF  di  atas  80%,  maka menujukkan peran variabel sebagai pemediasi penuh ( full mediation ). Variabel dikategorikan sebagai  pemediasi  parsial  apa  bila  nilai  VAF berkisar  antara  20%  sampai  dengan  80%, namun jika nilai VAF kurang dari 20% dapat disimpulkan  bahwa  hampir  tidak  ada  efek mediasi.
5. Hasil dan Pembahasan

## Evaluasi Outer Model

## Convergen Validity
Berdasarkan  tabel  4.1  semua  indikator memiliki nilai Loading lebih dari 0.5 dan bisa dilanjutkan pada proses analisis selanjutnya. Tabel 4.1 Hasil analisis convergen validity
No Indikator Loading Cut of Value Keterangan 1 KN_1 0,719 > 0.50 Valid 2 KN_2 0,801 > 0.50 Valid 3 KN_3 0,837 > 0.50 Valid 4 KN_4 0,767 > 0.50 Valid 5 KN_5 0,826 > 0.50 Valid 6 KN_6 0,806 > 0.50 Valid 7 L_1 0,795 > 0.50 Valid 8 L_2 0,777 > 0.50 Valid 9 L_3 0,795 > 0.50 Valid 10 L_4 0,759 > 0.50 Valid 11 L_5 0,831 > 0.50 Valid 12 L_6 0,759 > 0.50 Valid 13 RM_1 0,779 > 0.50 Valid 14 RM_2 0,781 > 0.50 Valid 15 RM_3 0,796 > 0.50 Valid 16 RM_4 0,751 > 0.50 Valid 17 RM_5 0,783 > 0.50 Valid 18 RM_6 0,784 > 0.50 Valid 19 RM_7 0,793 > 0.50 Valid 20 SP_1 0,755 > 0.50 Valid 21 SP_2 0,788 > 0.50 Valid 22 SP_3 0,776 > 0.50 Valid 23 SP_4 0,733 > 0.50 Valid 24 SP_5 0,808 > 0.50 Valid 25 SP_6 0,811 > 0.50 Valid 26 SP_7 0,762 > 0.50 Valid 27 SP_8 0,830 > 0.50 Valid

## iskriminant Validity
Hasil analisis untuk discriminant validity disajikan pada tabel 4.2
Tabel 4.2. Hasil analisis discriminant validity Kepuasan
Nasabah Loyalitas Nasabah Relationship Marketing Service Performance Kepuasan Nasabah 0,794 Loyalitas Nasabah 0,731 0,786 Relationship Marketing 0,595 0,640 0,781 Service Performance 0,594 0,607 0,311 0,784
Dari  perhitungan  dapat  dilihat  bahwa nilai  akar  AVE  untuk  variabel  relationship marketing,  service  performance,  kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah nilai akar AVE lebih besar dari nilai korelasi antar konstruknya  dan  sudah  memenuhi  kriteria yang diharuskan.
Composite Reliability dan Cronbach Alpha Hasil  analisis composite  reliability dan cronbach alpha disajikan pada tabel 4.3.
Tabel  4.3.  Hasil analisis composite reliability dan cronbach alpha
Variabel Cronbach's Alpha Cut of Value Keterangan Relationship marketing 0,894 > 0.70 Reliabel Service performance 0,910 > 0.70 Reliabel Kepuasan nasabah 0,882 > 0.70 Reliabel Loyalitas nasabah 0,876 > 0.70 Reliabel
Hasil  analisis  dapat  dilihat  bahwa  nilai cronbach alpha variabel relationship marketing,  service  performance,  kepuasan nasabah  dan  loyalitas  nasabah  sudah  lebih besar  dari  0.7.  sehingga  variabel  penelitian masuk kategori reliabel.
Evaluasi Inner Model Colinearity Statistic Tabel 4.4. Hasil analisis colinearity statistic
Variabel VIF Cut of Value Keterangan Relationship marketing 1.553 ≤ 5 Tidak ada multikolinearitas Service performance 1.552 ≤ 5 Tidak ada multikolinearitas Kepuasan nasabah 2.169 ≤ 5 Tidak ada
multikolinearitas
Tabel  4.4.  menunjukkan  besarnya  nilai  VIF pada  variabel  relationship  marketing,  service performance,  dan  kepuasan  nasabah  kurang dari 5 yang artinya variabel penelitian bersifat independent dan terbebas dari multikoliniearitas.
R-Square Tabel 4.5. Hasil analisis colinearity statistic Variabel R Square
Customer engagement 0,539 Customer Loyality 0,654
Berdasarkan  tabel  dapat  dilihat  nilai R Square untuk variabel Kepuasan nasabah yaitu sebesar  0.539.  Dalam  model  penelitian, komitmen dipengaruhi oleh variabel relationship marketing dan service performance.  Dapat  diartikan  bahwa  variabel kepuasan  nasabah  dipengaruhi  oleh  variabel relationship marketing dan service performance sebesar 53.9 persen.
Berdasarkan  tabel  dapat  dilihat  nilai R Square untuk variabel loyalitas nasabah yaitu sebesar  0.654.  Dalam  model  penelitian, loyalitas  nasabah  dipengaruhi  oleh  variabel relationship  marketing,  service  performance, dan kepuasan nasabah. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel loyalitas nasabah dipengaruhi oleh variabel relationship marketing, service performance , dan kepuasan nasabah sebesar 65.4 persen.
Uji Hipotesis Pengaruh Langsung
Hasil analisis uji t dan signifikansi dapat dilihat pada tabel 4.6.
Tabel 4.6. Uji hipotesis pengaruh langsung
Variabel Coeff t Stat P Value Relationship marketing —> Loyalitas nasabah 0,337 4,009 0,000 Service performance —> Loyalitas nasabah 0,289 3,305 0,001 Relationship marketing —> Kepuasan nasabah 0,454 6,879 0,000 Service performance —> Kepuasan nasabah 0,453 5,843 0,000 Kepuasan nasabah —> Loyalitas nasabah 0,360 4,004 0,000
Berdasarkan  tabel  4.6  diketahui  nilai  t statistik  variabel relationship  marketing terhadap  loyalitas  nasabah  sebesar  4.009 dengan nilai p value sebesar 0.000 atau kurang dari  0.05  dengan  arah  positif  maka  dapat disimpulkan  bahwa  relationship  marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa semakin baik relationship marketing, semakin baik  pula  loyalitas  nasabahnya,  sehingga sehingga hipotesis pertama diterima.
Berdasarkan  tabel  4.6  diketahui  nilai  t statistik variabel service performance terhadap loyalitas nasabah sebesar 3.305 dengan nilai p value sebesar  0.001  atau p  value kurang  dari 0.05  dengan  arah  positif  maka  dapat disimpulkan  bahwa service  performance berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa
semakin baik service performance antara bank dengan nasabah, semakin tinggi baik loyalitas nasabahnya, sehingga hipotesis kedua diterima.
Berdasarkan  tabel  4.6  diketahui  nilai  t statistik  variabel relationship  marketing terhadap  kepuasan  nasabah  sebesar  6.879 dengan nilai p value sebesar 0.000 dan p value kurang  dari  0.05  dengan  arah  positif  maka dapat disimpulkan bahwa relationship marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Hal tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi relationship marketing , semakin  tinggi  pula  kepuasan  nasabah  pada nasabah, sehingga hipotesis ketiga diterima.
Berdasarkan  tabel  4.6  diketahui  nilai  t statistik variabel service performance terhadap kepuasan nasabah sebesar 5,843 nilai p value sebesar  0.000  dan p  value kurang  dari  0.05 dengan  arah  positif  maka  dapat  disimpulkan bahwa service  performance berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  nasabah.  Hal tersebut  menunjukkan  bahwa  semakin  baik service  performance ,  semakin  tinggi  pula kepuasan  nasabah  pada  nasabah,  sehingga hipotesis keempat diterima.
Berdasarkan  tabel  4.6  diketahui  nilai  t statistik  variabel  kepuasan  nasabah  terhadap loyalitas nasabah sebesar 4.004 dengan nilai p value sebesar 0.000. dengan arah positif maka dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa semakin baik kepuasan nasabah pada nasabah, semakin  tinggi  pula  loyalitas  nasabahnya, sehingga hipotesis kelima diterima.
Uji  Hipotesis  Mediasi  dengan  Metode

## Variance Accounted For (VAF)
Uji  Efek  Mediasi  Kepuasan  nasabah  dalam Hubungan Relationship marketing dengan Loyalitas nasabah
Pengaruh tidak langsung (Relationship  marketing  →  Kepuasan nasabah → loyalitas nasabah) 0.337 Pengaruh langsung (Hubungan Relationship → loyalitas nasabah) 0.163 Pengaruh Total 0.500 VAF=Pengaruth tidak langsung/ Pengaruh Total = 0.337/0.500 0.674
Berdasarkan  hasil  analisis  pada  tabel diketahui  nilai  VAF  sebesar  0.674,  hal  ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah dikategorikan  sebagai  full  mediasi  dalam hubungan relationship  marketing dengan
loyalitas  nasabah,  sehingga  hipotesis  keenam diterima.
Uji  Efek  Mediasi  Kepuasan  nasabah  dalam Hubungan Service  performance dengan Loyalitas nasabah Pengaruh tidak langsung ( Service  performance →  Kepuasan nasabah → loyalitas nasabah 0.163
Pengaruh langsung ( Service performance → loyalitas nasabah 0.289 Pengaruh Total 0.452 VAF=Pengaruh tidak angsung/ Pengaruh Total = 0.163/0.452 0.316
Berdasarkan  hasil  analisis  pada  tabel diketahui  nilai  VAF  sebesar  0,316,  hal  ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah dikategorikan  sebagai  secara  parsial  mediasi dalam hubungan service  performance dengan loyalitas  nasabah,  sehingga  hipotesis  ketujuh diterima.
Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa relationship  marketing  memberikan  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.  Hal ini menunjukkam semakin baik relationship  marketing  yang  dikembangkan perusahaan  dengan  nasabah,  semakin  tinggi keinginan  nasabah  untuk  loyal  kepada perusahaan.    Berdasarkan  hasil  survei  dapat diketahui bahwa mayoritas responden memberikan persepsi yang baik atas relationship  marketing.  Selama  ini  Bank Jateng  telah  berusaha  meningkatkan  kualitas hubungan  dalam  pemasaran  salah  satunya dengan  mempertahankan  komitmen    Bank Jateng    dalam  memberikan  pelayanan  sesuai dengan    harapan  nasabah  serta  meningkatkan kehandalan karyawan sehingga meningkatkan keinginan  nasabah  untuk  bertahan  dan  loyal kepada  Bank  Jateng.  Riset  sebelumnya  yang sejalan dengan hasil penelitian telah dilakukan oleh  Yulisetiarini  (2018)  bahwa  p emasaran relasional  yang  baik,  mampu  mendorong keinginan  untuk  terus  melakukan  transaksi yang  akhirnya  akan  menghasilkan  loyalitas pelanggan. Synathra and Sunarti (2018) dalam penelitiannya  menemukan  adanya  pengaruh antara relationship marketing dengan loyalitas. Marzuki et  al. ,  (2020)  dalam  penelitiannya menemukan  bahwa  relationship  marketing memberikan dampak nyata terhadap terhadap loyalitas. Di  dunia  perbankan,  beberapa penelitian  menyimpulkan  adanya  hubungan
pemasaran yang nyata dengan loyalitas (Basyir and  Ramiasih,  2017;  Boateng,  2019;  Hasan, 2019; Ratnasari, D., & Gumanti, 2019; Solangi et al. , 2019).
Pengaruh  service  performance  terhadap loyalitas nasabah.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa service  performance  memberikan  pengaruh terhadap  loyalitas  nasabah.    Selama  ini  Bank Jateng  telah  berusaha  meningkatkan  kinerja pelayanan dengan memberikan jaminan bahwa tidak  ada  kesalahan  dalam  setiap  transaksi perbankan, selalu bersungguh-sungguh dalam memberikan  pelayanan    kepada  nasabah  dan menyediakan  fasilitas  fisik  yang  sangat memadai sehingga memudahkan dan memberikan  kenyamanan  pada  nasabah bertransaksi.
Secara  keseluruhan  disimpulkan  bahwa kemampuan  perusahaan  menciptakan  service performance  yang  positif,  akan  membuat nasabah  loyal  untuk  melakuan  transaksi dengan bank, dan akan tetap loyal menggunakan pelayanan jasa yang ditawarkan.    Hasil  penelitian  yang  dilakukan (Basalamah et  al. ,  2018;  Boonlertvanich, 2019; Saputra and Samsir, 2018) menunjukkan adanya  pengaruh  pelayanan  dengan  loyalitas nasabah.  Yacobus (2018) dalam penelitiannya menemukan sercive performance berpengaruh terhadap  loyalitas.  Penelitian  yang  dilakukan Damayanti (2019) menemukan bahwa   terdapat  pengaruh  positif  antara service performance terhadap loyalitas. Penelitian  lain  oleh  Hasanah  and  Rachma (2019)  service  performance  berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan nasabah.
Kepuasan  nasabah  menjadi  penentu keberhasilan  dalam  sebuah  bank.      Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  relationship marketing  mampu  memberikan  pengaruh positif  terhadap  kepuasan  nasabah.    Yang artinya  semakin  baik  hubungan  pemasaran yang terjalin antara Bank Jateng dan nasabah, semakin  tinggi  kepusan  yang  dirasakan nasabah  selama  mendapatkan  pelayanan  dari Bank  Jateng.    Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa relationship marketing mampu memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan  nasabah.    Hal  ini  sejalan  dengan
penelitian Yulisetiarini (2018) bahwa relationship  marketing  yang  baik,  yang memenuhi harapan pelanggan akan memuaskan  konsumen.  Synathra  and  Sunarti (2018)  dalam  ristenya  menemukan  bahwa relationship marketing menjadi prediktor pada kepuasan nasabah.
Pengaruh  service  performance  terhadap kepuasan nasabah.
Service performance merupakan penilaian  menyeluruh  nasabah  terhadap  hasil pelayanan  yang  dirasakan  saat  menerima pelayanan  dari  penyedia  jasa.Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  kinerja  pelayanan  yang diberikabn Bank Jateng memberikan pengaruh terhadap  kepuasan  yang  dirasakan  nasabah selama  mendapatkan  pelayanan  dari  Bank Jateng.  Persepsi  yang  baik  terhadap  kinerja pelayanan  seperti  memberikan  jaminan  tidak ada kesalahan dalam setiap transaksi perbankan  dan  juga  memberikan  pelayanan kepada  nasabah  secara  bersungguh-sungguh, membuat  karyawna  merasa  puas  selama menjadi  nsabah.    Adanya  pengaruh  tersebut dengan dengan penelitian Kashif et al. , (2016) menemukan  bahwa  kinerja  layanan  yang diberikan  menumbuhkan  kepuasan  pada nasabh.  Rembet et  al. ,  (2020)  dalam penelitiannya  menemukan  bahwa  Service Performance  berpengaruh  terhadap   kepuasan nasabah. Yacobus (2018) dalam penelitiannya menemukan adanya pengaruh sercive performance terhadap  kepuasan  konsumen. Ditambahkan oleh Bhat et  al. ,  (2018), bahwa kepuasan  diketahui  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh  kepuasan  nasabah  terhadap loyalitas nasabah
Penelitian menunjukkan bahwa kepuasan  mampu    memberikan  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.    Kepuasan  yang  dirasakan  nasabah membuatnya  ingin  bertahan  menjadi  nasabah Bank  Jateng  bahkan  akan  loyal  untuk  terus menggunakan  jasa  yang  ditawarkan.  Adanya pengaruh  kepuasan  terhadap  loyalitas  sejalan dengan  penelitian  Ngo  and  Nguyen  (2016) bahwa  kepuasan  merupakan  faktor  yang sangat  penting  dalam  meningkatkan  loyalitas konsumen. Synathra and Sunarti (2018) dalam penelitiannya  menemukan  adanya  pengaruh kepuasan  nasabah  terhadap  meningkatnya
loyalitas  nasabah.  Banahene et  al. ,  (2018) dalam  penelitiannya  menemukan  adanya pengaruh  positif  dan  signifikan  antara kepuasan dengan loyalitas nasabah.
Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas  konsumen  melalui  kepuasan nasabah.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kepuasan  nsabah  mampu  menjadi  mediasi pada pengaruh relationship marketing terhadap  loyalitas  nasabah.        Hubungan pemasaran yang baik yang dibina Bank Jateng dengan  nasabah,  membuat  nasabah  merasa puas  sehingga  ingin  terus  menggunakan  jasa perbank  yang  ditawarkan  Bank  Jateng. Penelitian  Ubaidillah et  al. ,  (2017)  dan Yulisetiarini  (2018)  menemukan  bahwa relationship  marketing yang  baik,  yang memenuhi harapan pelanggan, mampu mendorong  keinginan  untuk  terus  melakukan transaksi,  menanggapi  keluhan  layanan, meningkatkan  hubungan  jangka  panjang  dan saling  percaya,  serta  menjaga  komunikasi tetap  mengalir  dengan  baik.  Hal  ini  pada akhirnya akan menghasilkan loyalitas pelanggan.  Synathra and Sunarti (2018) dalam penelitiannya  menemukan  adanya  pengaruh antara relationship marketing terhadap kepuasan serta berdampak pada meningkatnya loyalitas nasabah.
Pengaruh  service  performance  terhadap loyalitas  nasabah  melalui  kepuasan nasabah. Service performance adalah keseluruhan pelayanan yang diterima konsumen,  dan  konsumen  itu  sendiri  yang mampu memberikan penilaian pelayanan yang telah  diterima  dan  bisa  dirasakan.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja pelayanan yang diberikan Bank Jateng selama ini  mampu  membuat  nasabah  puas  dan bertahan  menggunakan  jasa  perbankan  yang ditawarkan. Penelitian sebelumnya menunjukkan  bahwa  service  performance secara  signifikan    mempengaruhi  loyalitas pelanggan    setelah    dikontrol  variabel kepuasan    pelanggan  (Nurfina et  al. ,  2016). Chikaze  and  Makanyeza  (2017)  menemukan adanya  pengaruh  kualitas  layanan  dengan kepuasan  yang  memberikan  pengaruh  positif terhadap  loyalitas,  dan  kepuasan  memediasi efek  dari  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas
nasabah  bank  di  Zimbabwe.  Yacobus  (2018) dalam  penelitiannya  menemukan  adanya pengaruh sercive  performance terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen.
5. Kesimpulan
1. Relationship marketing berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas nasabah pada  nasabah  Bank  Jateng Purbalingga.
2. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan antara service  performance terhadap kepuasan  nasabah  pada  nasabah  Bank Jateng Purbalingga.
3. Relationship marketing berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah  pada  nasabah  Bank  Jateng Purbalingga.
4. Terdapat  pengaruh positif dan signifikan service  performance terhadap loyalitas nasabah pada  nasabah  Bank  Jateng Purbalingga.
5. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan kepuasan  nasabah  terhadap loyalitas nasabah pada  nasabah  Bank  Jateng Purbalingga.
6. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan antara relationship  marketing terhadap loyalitas  nasabah  pada  karyawan  Bank Jateng  Purbalingga  dengan  kepuasan nasabah  sebagai  mediasi  pada  nasabah Bank Jateng Purbalingga.
7. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan antara service  performance terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah  sebagai  mediasi  pada  nasabah Bank Jateng Purbalingga.

## REFERENSI
Ali, A. and Bhasin, J. (2019), “Understanding Customer  Repurchase  Intention  in  E- commerce:  Role  of  Perceived  Price, Delivery Quality, and Perceived Value”,
Jindal Journal of Business Research , Vol.
8 No. 2, pp. 142–157.
Alma, B. (2016), Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa , CV. Alfabeta, Bandung. Babic, H. V, Arslanagic, K. and Imsirpasic, A. (2017), “Perceived Quality And Corporate Image In Mobile Services: The Role  Of  Technical  And  Functional
Quality”, South East European Journal of
Economics  and  Business  (Online) ,  Vol. 12 No. 1, pp. 114–125.
Banahene, S., Mensah, A.-A. and Abigail, A. (2018),  “The  Impact  of  Customer Satisfaction  on  Loyalty  in  the  Ghana Banking  Sector:  The  Effect  of  Trust Mediation”, Advances in Social Sciences Research Journal , Vol. 5 No. 12.
Basalamah, M.R., Moeljadi,  S. and Sudjatno. (2018),  “The  Effect  of  Service  Quality And  Relationship  Marketing  Towards Customer  Loyalty  for  Sharia  Banking (Sharia  Banking  Study  in  Makassar Indonesia)”, International  Review  of Management  and  Marketing , Vol. 8 No. 1, pp. 107–114.
Basyir  and  Ramiasih,  F.  (2017),  “Pengaruh
Implementasi  Relationship  Marketing Terhadap  Customer  Loyality  (Studi Kasus  Pada  PD  BPR  Ciwaringin Kabupaten Cirebon)”, Jurnal Manajemen Dan Akuntansi , Vol. 12 No. 2, pp. 120– 130.
Bhat,  S.A.,  Darzi,  M.A.  and  Parrey,  S.H. (2018), “Antecedents of customer loyalty in Banking sector: A mediational study”, Vikalpa:  The  Journal  for  Decision Makers , Vol. 43 No. 2, pp. 92–105. Boateng,  S.L.  (2019),  “Online  relationship
marketing  and  customer  loyalty:  a signaling theory perspective”,
International Journal of Bank Marketing ,
Vol. 37 No. 1, pp. 226–240.
Boonlertvanich,  K.  (2019),  “Service  quality, satisfaction,  trust,  and  loyalty:  the moderating role of main-bank and wealth status”, International  Journal  of  Bank Marketing , Vol. 37 No. 1, pp. 278–302.
Bowen,  J.T.  and  Chen,  S.L.  (2001),  “The relationship  between  customer  loyalty and customer satisfaction”, International Journal  of  Contemporary  Hospitality Management , Vol. 13 No. 5, pp. 213–7.
Bruhn,  M.  (2003), Pemasaran  Relasional: Management  of  Customer  Relationship,
(1st  Edn) ,  Pearson  Prentice  Hall,  New
Jersey. Chen, J.-S., Yen, H.J.R.,  Li, E.Y. and Ching, R.K.. (2009), “Measuring CRM effectiveness :  construct  development, validation and application of a process – oriented model”, Journal of Total Quality
Management , Vol. 20 No. 3. Chikaze,  L.  and  Makanyeza,  C.  (2017), “ediators ofthe relationship betweenservice quality and
customerloyalty”, International  Journal OfBank  Marketing ,  Vol.  35  No.  3,  pp.
510–556. Cronin, J.J. and Steven, A.T. (1992), “Servperf Versus Servqual: Reconciling Performance-Based and Measurement of
Service  Quality”, Journal  of  Marketing , pp. 125– 132.
Damayanti,  L.  (2019),  “Pengaruh  Service
Performance  Dan  Kepuasan  Nasabah Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Bni Syariah Cabang Malang”, Jurnal Manajemen Jayanegara , Vol. 11 No. 2.
Gencer,  Y.G.  and  Akkucuk,  U.  (2017), “Measuring  Quality  In  Automobile Aftersales: Autoservqual Scale”, Amfiteatru Economic , Vol. 19 No. 44, pp.
110–123.
Ghani, A.M., Rahi, S., Mansour, M., Abed, H. and Alnaser, F.M. (2017), “Determinants of Customer Loyalty: The Role of Service Quality, Customer Satisfaction and Bank Image  of  Islamic  Banks  in  Palestine”,
International  Journal  of  Economics  & Management Sciences , Vol. 6 No. 5.
Ghozali, I. (2018), Aplikasi Analisis Multivariate  Dengan  Program  IBM SPSS.  25 ,  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro, Semarang.
Hasan,  M.  (2019),  “Relationship  Marketing and  Customer  Loyalty:  Experience  from Banking  Industry  of  Bangladesh”, Journal  of  Organisational  Studies  and Innovation , Vol. 6 No. 1, pp. 18–32. Hasanah,  I.  and  Rachma,  M.H.  (2019), “Pengaruh Service Performance Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Dengan Trust  Sebagai  Variabel  Moderating (Studi  Pada  Nasabah  Koperasi  Iqtishod Unisma)”, Jurnal Ilmiah Riset Manajemen , Vol. 8 No. 8. Hosseini, R.S., Zainal, A. and Norzuwana, S.
(2015),  “The  Effects  of  Service
Performance  of  Hotel  Customers  on Quality of Experience and Brand Loyalty in  Iran”, Procedia  -  Social  and Behavioral Sciences , Vol. 201, pp. 156 –
164.
Javed,  F.  and  Cheema,  S.  (2017),  “Customer
Satisfaction  And  Customer  Perceived Value  And  Its  Impact  On  Customer Loyalty”, Journal  of  Internet  Banking and Commerce , Vol. 22 No. 58, pp. 1–15. Kashif,  M.,  Abdur,  R.M.  and  Pileliene,  L. (2016),  “Customer  perceived  service quality  and  loyalty  in  Islamic  banks”, TQM Journal , Vol. 28 No.1, pp.62–78. Khotimah,  C.,  Suharyono  and  Hidayat,  K. (2016), “Pengaruh Relationship
Marketing  dan  Brand  Image  Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan (Survei terhadap Pelanggan Indihome PT. Telkom,  Tbk.  STO  Klojen  Malang)”, Jurnal Administrasi Bisnis , Vol. 36 No. 1, pp. 121–128. Kotler,  P.  (2018), Manajemen  Pemasaran. Edisi Tiga Belas Bahasa. Indonesia.Jilid 1 Dan 2 , Erlangga, Jakarta.
Kotler, P. and Armstrong, G. (2008), Prinsip- Prinsip  Pemasaran.  Edisi  12.  Jilid  1 , Erlangga, Jakarta.
Kotler,  P.  and  Armstrong,  G.  (2015), Marketing an Introduction (12th Ed.; S. Wall, Ed.) , Pearson Education Limited, London. Kotler, P. and Keller, K.L. (2012), Marketing Insight: Experiential Marketing , Pearson Education, Inc, New Jersey.
Kotler, P. and Keller, K.L. (2016), Marketing Management,  15th.  Edition ,  Pearson Pretice Hall, Inc, New Jersey.
Marzuki, W.Z., Widiyanti, M. and Sihab, M..
(2020),  “The  Effect  of  Relationship
Marketing  and  Service  Quality  Towards
Customer Loyalty of PT Bank Perkreditan  Rakyat  Sumatera  Selatan”, Jurnal Manajemen Bisnis , Vol. 11 No. 2, pp. 177–187.
Mowen, J.C. and Minor, M. (2002), Perilaku Konsumen , Erlangga, Jakarta. Ndubisi, N.O. (2007), “Relationship marketing  and  customer  loyalty”, Marketing Intelligence & Planning , Vol. 25 No. 1, pp. 1–15.
Ngo,  V.M.  and  Nguyen,  H.H.  (2016),  “The relationship  between  service  quality, customer  satisfaction  and  customer loyalty:  An  investigation  in  Vietnamese retail  banking  sector”, Journal  of Competitiveness , Vol. 8 No. 2, pp. 103– 116.
Nurfina,  O.,  Haryono,  A.T.  and  Minarsih, M.M.  (2016),  “Analisis  Pengaruh  E- Commerce Strategy, Service Performance terhadap Loyalitas Pelanggan  dan  Kepuasan  Pelanggan sebagai  Variabel  Intervening”, Jurnal  of
Management , Vol. 2 No. 2, pp. 1–19. Palmatier,  R.W.,  Dant,  R.P.  and  Dhruv,  G. (2006), “Factors Influecing the
Effectiveness of Relationship Marketing :
A MetaAnalysis”, Journal of Marketing , Vol. 70, pp. 136–53.
Putra,  I.P.,  Kusuma,  S.H.  and  Achmad,  G.N.
(2020),  “The  Effect  Of  Customer  Value
And Customer Trust On Satisfaction And Customer  Loyalty  Pt  Samator  Gas Industri Samarinda Seberang”, International  Journal  of  Economics, Business and Accounting Research , Vol.
4 No. 2.
Rahmawaty,  A.  (2011),  “Pengaruh  Service
Performance,  Kepuasan,  Trust  Dan Komitmen  Terhadap  Loyalitas  Nasabah Di  Bank  Syari’ah  Mandiri  Kudus”, Jurnal  Penelitian  Sosial  Keagamaan ,
Vol. 5 No. 1.
Ratnasari,  D.,  &  Gumanti,  T.A.  (2019),
“Relationship Marketing, Service Quality,  Satisfaction,  and  Customers Loyalty of Bank Sharia Mandiri Banyuwangi”, International  Journal  Of Scientific & Technology Research , Vol. 8 No. 6, pp. 7–10.
Rembet, V.N., Mananeke, L. and Sjendry, S.L.
(2020), “Pengaruh Service Performance,
Kepercayaan,  Dan  Lokasi  Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sulutgo Cabang Beo”, Jurnal Emba , Vol. 8 No. 3.
Rodríguez,  G.F.G.  and  Segarra.  (2016),
“Measuring academic service performance for competitive advantage in tertiary education institutions: the development  of  the  TEdPERF  scale”,
International Review on Public and Non - Profit Marketing , Vol. 13 No. 2, pp. 171–
183. Saputra and Ariningsih. (2014), “Masa Depan Penerapan Strategi Relationship Marketing pada Industri Jasa Perbankan”,
Jurnal  Manajemen  Dan  Bisnis ,  Vol.  10
No. 1, pp. 1–15.
Saputra,  E.Z.  and  Samsir.  (2018),  “Pengaruh
Kualitas  Jasa  dan  Kepuasan  Nasabah Terhadap  Kepercayaan  dan  Loyalitas Nasabah  KUR  MIKRO  Bank  BRI  Kota Dumai”, Jurnal Ekonomi , Vol. 26 No. 2, pp. 1–17.
Seesaiprai, S. (2016), “The Effects of Service Innovation  and  Service  Quality  on Customer’s  Loyalty  in  Small  Service Enterprise:  A  Case  Study  on  Car  Care Business  in  Bangkok”, Review  of Integrative  Business  and  Economics Research , Vol. 5 No. 1, pp. 296–305. Sholihin,  M.  and  Ratmono,  D.  (2021), Buku Analisis SEM-PLS Dengan WarpPLS 7.0 Untuk  Hubungan  Nonlinier  Dalam Penelitian  Sosial  &  Bisnis ,  Andi,
Yogyakarta.
Solangi,  B.,  Talpur,  U.,  Shaikh,  S..,
Mushatque, T. and Channa, M.A. (2019), “Relationship
Marketing as an Orientation  to  Customer  Retention : Evidence  from  Banks  of  Pakistan”, Journals International Business Research , Vol. 7 No. 133–140. Sugiyono. (2018), Metode Penelitian
Kuantitatif , Alfabeta, Bandung.
Suliyanto.  (2011), Ekonometrika  Terapan: Teori Dan Aplikasi Dengan SPSS , Andi, Yogyakarta.
Synathra,  V.  and  Sunarti.  (2018),  “Pengaruh
Relationship Marketing Terhadap Kepuasan  Nasabah  Dan  Dampaknya Pada  Loyalitas  Nasabah  (Survei  pada Nasabah  Tabungan  BCA  Kantor  Kas Sawojajar Kota Malang)”.
Tjiptono,  F.  (2016), Manajemen  Jasa ,  Andi Offset, Yogyakarta.
Ubaidillah,  Fatchur,  R.  and  Rofiaty.  (2017), “Pengaruh  Relationship  Marketing  Dan Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Dan  Loyalitas  Nasabah”, Jurnal  Bisnis Dan  Manajemen ,  Vol.  4  No.  1,  pp.  99– 110.
Utari,  N.L.P.W.S.  and  Osa,  O.S.  (2016), “Analysis  of  Service  Quality  of  Go-Jek Indonesia  in  Jabodetabek,  Bandung, Surabaya,  Bali,  and  Makassar”, IOSR Journal  of  Business  and  Management (IOSR-JBM) , Vol. 18 No. 4, pp. 93–98. Wang,  I.-C.,  Huang,  C.-Y.,  Chen,  Y.-C.  and Lin,  Y.-R.  (2009),  “The  influence  of customer relationship management
process  on  management  performance”,
The International Journal of Organization Innovation , pp. 40–50.
West,  R.  and  Lynn,  H.T.  (2008), Pengantar Teori  Komunikasi  Analisis  Dan  Aplikasi Edisi 3 , Salemba Humanika, Jakarta. Wu,  Y.-T.  (2010),  “Customer  relationship management, competitive advantage technology  adoption.  (online  article)”, International  Journal  of  Organization
Innovation , Vol. 2, pp. 186–205. Yacobus, S. (2018), “The Effect of Marketing Mix  and  Service  Performance  to Customer  Loyalty  Through  Customer
Satisfaction”, European  Journal  of Business  and  Management ,  Vol.  10  No.
18.
Yulisetiarini,  D.  (2018),  “The  Effect  of
Relationship Marketing towards Costumer  Satisfaction  and  Customer Loyalty  on  Franchised  Retails  in  East
Java”, Mediterranean  Journal  of  Social
Sciences , Vol. 7 No. 1.
Zeithaml,  V.A.,  Bitner,  M.J.  and  Gremler,
D.D. (2018), Services Marketing Integrating  Customer  Focus  Across  the Firm”,  Seventh  Edition. ,  McGraw-  Hill Education, New York.
Umar Husein. 2011. Metode Penelitian untuk Skripsi  dan  Tesis  Bisnis .  PT.  Raja
Grafindo Persada Jakarta.
Van Tonder, E. (2016), Trust And Commitment  As  Mediators  Of  The Relationship  Between  Quality  Advice And  Customer  Loyalty.  , Journal  of
Applied Business Research, Vol. 31 No.
1, pp. 289-302.
Zang, Z., Liub, D., Zhengc, Y. and Chena, C.
2020.  How  Do  The  Combinations  Of Sales Control Systems Influence Sales Performance? The Mediating Roles Of Distinct Customer-Oriented Behaviors. Industrial  Marketing  Management, Vol. 84, pp. 287-297.
Zyminkowska, K. 2018.
Customer Engagement in Theory and Practice: A Marketing  Management  Perspective. Switzerland: Palgrave Macmillan.