## STUDI KOMPARATIF TENTANG KUALITAS PELAYANAN DI FAMILY FITNESS CABANG CAMBRIDGE CITY

## SQUARE DAN FAMILY FITNESS CABANG CENTRE POINT KOTA MEDAN
Oleh Tommy Parningotan Hutabarat 1 , Syamsul Gultom 2
1 Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Medan
2 Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Medan Email: tommyph@gmail.com
Abstrak
Tujuan  Penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  adakah  perbedaan  kualitas pelayanan  antara  Family  Fitness  Cambridge  City  Square  (CCS)  dan  Family Fitness  Centre  Point  (CP).  Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  metode komparatif. Populasi  dalam penelitian  adalah  berjumlah 700 orang  untuk  Family  Fitness  CCS  dan  500  orang  untuk  Family  Fitness  CP. Jumlah  sampel  60  orang  dengan  perincian  30  orang  dari  masing-masing club yang  secara  kebetulan  dijumpai  saat  dilakukan  pengumpulan  data  ( accidental sampling ).  Instrument  penelitian  untuk  pengumpulkan  data  dengan  melakukan penyebaran  angket.  Penelitian  ini  melihat  perbedaan  kualitas  pelayanan  antara Family  Fitness  CCS  dan  Family  Fitness  CP  dengan  menggunakan  perhitungan statistik  uji- t  . Setelah  data  terkumpul  dilakukan  analisis  hipotesis  hasil perhitungan  angket  Family  Fitness  CCS diperoleh  t hitung =  0,034  bila  dibanding dengan t tabel yaitu 2,020 pada taraf signifikan 5% dan dk = 30+30-2 = 58. Karena dk  =  58  berada  di  antara  dk  =  40  dan  dk  =  60  maka  dilakukan  interpolasi sehingga  diperoleh  nilai  t tabel sebesar  2,020.  Karena  t hitung (0,034)  >  t tabel (2,020) maka  H 0 diterima  dan  H a ditolak.  Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  dan pembahasan penelitian,  maka  terdapat  beberapa  kesimpulan  sebagai  berikut:  1) Kualitas  pelayanan  Family  Fitness  CCS  tergolong  sangat  baik  untuk  kategori Reliability,  serta  tergolong  baik  untuk  kategori  Tangibility,  Responsivenes, Assurance  dan  Empathy.  2)  Kualitas  pelayanan  Family  Fitness  CP  tergolong sangat  baik  untuk  kategori  Tangibility,  Reliability,  dan  Empathy,  sedangkan Assurance,  dan  Responsivenes  tergolong  baik.  3)  Tidak  ada  perbedaan  yang bermakna antara kualitas pelayanan Family Fitness CCS dan Family Fitness CP kota Medan.
Kata Kunci : Komparatif, Kualitas Pelayanan

## A. PENDAHULUAN
Seiring  bertambahnya  usia  dan  semakin  bertambah  padatnya  aktivitas  yang dijalani  seseorang,  semakin  menurun  pula  tingkat  kesadaran  seseorang  itu  akan pentingnya berolahraga sebagai kebutuhan sehari-hari bagi kesehatan tubuhnya. Walau dengan  uang  yang  banyak  dapat  membeli  segalanya,  tetapi  kunci  kebahagiaan  yang paling  penting  adalah  kesehatan.  Dengan  badan  yang  sehat  dapat  melakukan  apa  saja
untuk  menikmati  hidup  termasuk  mencari  uang,  maka  kesehatan  harus  dijaga  karena sehat mahal harganya. Untuk menjaga kesehatan tubuh dan mendapatkan kebahagiaan.
Dengan  semakin  berkembangnya  zaman  menjadi  lebih  modern,  diikuti  pula dengan  semakin  berkembangnya  tekhnologi  yang  lebih  canggih.  Tidak  terkecuali dengan  perkembangan  alat-alat  olahraga  dengan  basis  tekhnologi  canggih  yang memberikan kelengkapan manfaat bagi tubuh dengan harga terjangkau, mudah ditemui di  pasaran,  mudah  digunakan,  dan  disimpan.  Sehingga  dapat  digunakan  oleh  orang- orang sibuk dengan aktivitas hariannya  yang tidak sempat berolahraga selama berjam- jam.  Makin  banyaknya  alat-alat  olahraga  yang  mudah  digunakan,  alat  olahraga  yang sukar  digunakan,  berharga  tidak  murah,  membutuhkan  tempat  yang  luas  untuk menyimpannya,  serta  dibutuhkan  instruktur  atau personal trainer yang  berpengalaman untuk memantau penggunaannya menjadi sedikit terlupakan. Alat-alat olahraga tersebut biasanya  terdapat  di fitness  center atau  pusat  kebugaran  yang  sering  disebut  dengan gym.
Berolahraga  di  tempat  kebugaran  ( Fitness  Center ),  menjadi  salah  satu  pilihan tempat  berolahraga  masyarakat  perkotaan,  karena  mereka  dapat  berolahraga  tanpa merasa  kepanasan  dan  tidak  perlu  banyak  menyita  waktu  untuk  mendapatkan  bentuk tubuh  ideal  dan  telah  disediakan  alat-alat  kebugaran  yang  cukup  memadai. Fitness Center menyediakan trainer (pelatih)  yang  telah  berpengalaman  dan  ahli  dalam bidangnya  untuk  membantu  menentukan  program  latihan  sesuai  kebutuhan  konsumen terutama  dimaksudkan  untuk  membantu  konsumen  awam  yang  baru  pertama  kali berolahraga di pusat kebugaran. Kini fitness center menjadi kian popular bahkan sudah menjadi  gaya  hidup  dikalangan  masyarakat  yang  telah  menyadari  pentingnya berolahraga, tak terkecuali para wanita dan remaja.
Salah  satu  bentuk  aktifitas  yang  dapat  dilakukan  perusahaan  untuk  bisa memperoleh  posisi  yang  unggul  dan  berkualitas  serta  dapat  bersaing,  dalam  upaya memberikan  kualitas  pelayanan  baik,  sering  kali  menjadi  pertimbangan  utama  calon member dalam  memilih fitness  center .  Adanya  tuntutan  pelayanan  yang  baik,  sesuai dengan  kebutuhan.  Dengan  demikian  diharapkan  konsumen  akan  mendapatkan kepuasan,  yang  selanjutnya  akan  mendorong  pemakaian  ulang  jasa  perusahaan, sehingga  akan  berdampak  dan  dapat  mempengaruhi  calon  konsumen  lainnya  dalam
memilih fitness  center, sehingga  minat  masyarakat  untuk  berolahraga  di fitness  center meningkat.
Kualitas pelayanan merupakan aplikasi dari ketepatan dan keakuratan penyajian informasi serta akses data yang cepat. Disamping itu, pengelolaan sistem informasi juga berguna  untuk  lebih menjamin  kualitas  pelayanan  yang  baik  dalam  setiap  proses  yang dilakukan. Kurang optimalnya proses pemberian pelayanan  yang berkualitas. Sehingga perlu  adanya  pembaharuan  informasi  yang  tepat  dan  akurat  untuk  meningkatkan kualitas pelayanan yang akan diberikan. Dengan demikian, sistem informasi pelayanan menjadi  faktor  dominan  dalam  pengambilan  keputusan  untuk  menciptakan  sebuah proses pelayanan yang berkualitas serta meningkatkan minat konsumen.
Melihat  tempat  fitness  berlomba  untuk  menarik  para  pelanggan  dan  melihat perkembangan Fitness Center di kota Medan yang begitu pesat, berskala besar dengan skala  industri,  berada  di  lokasi-lokasi  pusat  kota  maupun  pusat  perbelanjaan  di  kota Medan.,  maka  peneliti  memilih  salah  satu  tempat  Fitness  yang  sepertinya  ingin menguasai  industri  fitness  di  kota  Medan  yaitu  ”FAMILY  FITNES”.  Dimana  dilihat dari  perkembangannya  Family  Fitness  sudah  memiliki  enam  cabang  Fitness  Center  di kota  medan,  yang  dapat  kita  temui  di  Cambridge  City  Square,  Cemara  Asri,  Thamrin Plaza, Plaza Millenium, Medan Focal Point, dan Centre Point.
Melihat dari hal yang ditemukan oleh peneliti selama melakukan PKL (Praktek Kerja  Lapangan)  di  Family  Fitness,  dijumpai  beberapa  hal  yang  membuat member sedikit protes karna jadwal kelas yang sering berubah tiap bulannya, adanya resepsionis (karyawan)  yang  tidak  ramah  terhadap member ,  kualitas  air minum  yang  kurang  baik, dan  alat spinning yang  kurang  nyaman  digunakan  oleh member saat  mengikuti  kelas sehingga member tidak  mendapat  hasil  yang  maksimal.  Masalah-masalah  ini  didapati dari  setiap  cabang  Family  Fitness.  Sehingga,  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  studi komparatif  karena  ingin  mengetahui  apakah  terdapat  perbedaan  kualitas  pelayanan  di antara  setiap  cabang  Family  Fitness  dan  dibatasi  dengan  hanya  membandingkan  dua tempat  saja,  yaitu  di  Family  Fitness  Cabang  Cambridge  City  Square  yang  merupakan pusat Family Fitness dan Family Fitness Cabang Centre Point yang baru saja didirikan.
Oleh  karena itu,  berdasarkan  hal-hal  yang  telah  saya  temukan  dan  kemukakan, maka  saya  sebagai  peneliti  mengambil  keputusan  untuk  melakukan  penelitian  dengan tujuan  untuk  mencari  perbedaan  kualitas  pelayanan  antara  Family  Fitness  Cabang
Cambridge City Square dengan Family Fitness Cabang Centre Point dalam hal kualitas pelayanan  di  tempat  fitness.  Tujuan  saya  melakukan  penelitian  untuk  bahan pembelajaran dalam hal kualitas pelayanan di tempat-tempat olahraga terkhusus tempat fitness bagi orang-orang yang akan membaca, serta menjadi pelajaran untuk perubahan terhadap  suatu  pelayanan  di  tempat  fitness  yang  saya  jadikan  tempat  penelitian  dan bertujuan untuk mengukur besarnya dampak kualitas pelayanan Family Fitness sebagai salah satu dari organisasi yang bergerak dibidang jasa pelayanan di kota Medan.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Parasuraman,  kualitas  pelayanan  merupakan  perbandingan  antara pelayanan  yang  dirasakan  ( persepsi )  konsumen  dengan  kualitas  pelayanan  yang diharapkan  konsumen.  Jika  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  sama  atau  melebihi kualitas  pelayanan  yang  diharapkan,  maka  pelayanan  dikatakan  berkualitas  dan memuaskan.
Dimensi  kualitas  pelayanan  sangat  berpengaruh  pada  harapan  pelanggan  dan kenyataan yang dihadapi pelanggan saat menggunakan jasa perusahaan. Oleh karena itu, peneliti  menggunakan  dimensi  waktu  menurut  Zeithamal,  Berry,  dan  Parasuraman dalam  Tjiptono  (2001)  karena  simple  dan  popular  serta  dapat  digunakan  untuk mengevaluasi. Jika nyatanya pelanggan menerima layanan yang melebihi harapan maka pelanggan akan mengatakan pelayanan perusahaan berkualitas.

## Family Fitness
Family  Fitness  merupakan  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  kesehatan  di bawah  nanungan  PT.  FAMFIT  BUGAR  NUSANTARA  yang  berpusat  di  Cambridge City  Square  (Jl.  Letjen.  S.  Parman  No.217),  Medan  20112.  Family  Fitness  merupakan fitness center yang memiliki cabang terbanyak di kota Medan, yang terdapat di Medan Focal Point (Jl. Setia Budi Indah 2 {Ring Road}, Medan 20133), Komplek Cemara Asri (Jl.  Boulevard  Timur  No.8),  Thamrin  Plaza  (Jl.  Thamrin  No.  75  R,  Parkir  Lantai  1), Millenium  Plaza  (Jl.  Kapten  Muslim  No.16,  Dwi  Kora,  Medan  Helvetia)  dan  Centre Point (Jl. Jawa No.8, Gang  Buntu, Medan Timur). Family  Fitness juga banyak bekerja sama dengan ruko mall, café, dan restorant.

## B. METODE PENELITIAN
Lokasi  penelitian  dilaksanakan  di  Family  Fitness  Cambridge  City  Square  (Jl. Letjen.  S.  Parman  No.217),  Medan  20112  dan  Centre  Point  (Jl.  Jawa  No.8,  Gang Buntu), Medan Timur. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode studi komparatif.  Metode  dalam  penentuan  sampel  adalah non  probability  sampling menggunakan teknik accidental sampling. Yang dimaksud dengan accidental sampling pada  penelitian  ini  adalah member kedua Fitness  Center yang  kebetulan  ada  atau dijumpai  saat  dilakukan  pengumpulan  data,  dengan  menyebarkan  angket  pada  60 responden  dengan  perincian  30  orang  setiap  cabang . Penelitian  ini  dilakukan  untuk membandingkan  persamaan  dan  perbedaan  dua  atau  lebih  fakta-fakta  dan  sifat-sifat objek  yang  diteliti  berdasarkan  kerangka  pemikiran  tertentu.  Pada  penelitian  ini variabelnya  masih  mandiri  tetapi  untuk  sampel  lebih  dari  satu  atau  dalam  waktu  yang berbeda. Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket.
Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan  angket tertutup. Angket ini sudah disediakan jawabannya, sehingga responden tinggal memilih jawaban tersebut sesuai dengan tanggapannya, dengan memberikan tanda check list ( ) pada  kolom  yang  tersedia.  Teknik  ini  sangat  praktis  karena  responden  hanya  memilih derajat  kesetujuan  dengan  menggunakan  modifikasi  dari  skala  Likert,  yaitu:  Sangat Baik (SB), Baik (B), Kurang Baik (KB), Sangat Kurang Baik (SKB).
Data akan dianalisis menggunakan persentase dengan rumus sebagai berikut:

## P =   x 100%
Keterangan:
P = Presentasi yang dicari untuk setiap kategori pelayanan f = total skor pernyataan dari setiap individu untuk setiap kategori n = total skor maksimal setiap pernyataan untuk setiap kategori
Untuk menentukan kategori pengklasifikasian terhadap studi komparatif kualitas pelayanan  Family  Fitness  cabang  Cambridge  City  Square  dan  Family  Fitness  cabang Centre Point kota Medan dapat dikemukakan sebagai berikut:
80% - 100%
= Sangat baik 60% - 79% = Baik 30% - 59% = Sedang 10% - 29% = Kurang Kurang dari 10% = Kurang sekali

## C. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  penilaian  persentasi  angket  Family  Fitness  Cambridge  City Square diperoleh bahwa pada indikator Tangibility untuk kategori sangat baik 14 orang (46,7%)  dan  kategori  baik  16  orang  (53,3%).  Dengan  demikian  persentasi  angket Family  Fitness  Cambridge  City  Square  dari  indikator  Tangibility  dengan  rata-rata keseluruhan  sebesar  25,53  atau  79,79%  yang  dikategorikan  dengan  baik.  Selanjutnya, pada  indikator  Reliability  untuk  kategori  sangat  baik  18  orang  (60,0%)  dan  kategori baik 12 orang (40,0%). Dengan demikian persentasi angket Family  Fitness Cambridge City  Square  dari  indikator  Reliability  dengan  rata-rata  keseluruhan  sebesar  26,27  atau 82,08%  yang  dikategorikan  sangat  baik.  Kemudian  pada  indikator  Responsivennes untuk  kategori  sangat  baik  14  orang  (46,7%),  baik  14  orang  (46,7%)  dan  kategori sedang 2 orang (6,6%). Dengan demikian persentasi angket Family  Fitness Cambridge City  Square  dari  indikator  Responsivennes  dengan  rata-rata  keseluruhan  sebesar  15,50 atau 77,50% yang dikategorikan baik. Pada pelayanan Assurance untuk kategori sangat baik  13  orang    (43,3%),  baik  15  orang  (50,0%)  dan  kategori  sedang  2  orang  (6,7%). Dengan  demikian  persentasi  angket  Family  Fitness  Cambridge  City  Square  dari indikator  Assurance  dengan  rata-rata  keseluruhan  sebesar  22,13  atau  79,05%  yang dikategorikan  baik.  Pada  pelayanan  Empathy  untuk  kategori  sangat  baik  14  orang (46,7%), baik 13 orang (43,3%) dan kategori sedang 3 orang (10,0%). Dengan demikian persentasi angket Family Fitness Cambridge City Square dari indikator Empathy dengan rata-rata keseluruhan sebesar 22,07 atau 78,81% yang dikategorikan baik.
Berdasarkan  hasil  penilaian  persentasi  angket  Family  Fitness  Centre  Point diperoleh  bahwa  pada  indikator  pelayanan  Tangibility  untuk  kategori  sangat  baik  19 orang  (63,3%), dan baik 11 orang (56,7%). Dengan demikian persentasi angket Family Fitness  Centre  Point  dari  indikator  Tangibility  dengan  rata-rata  keseluruhan  sebesar 26,10 atau 81,56% yang dikategorikan dengan sangat baik. Selanjutnya, pada pelayanan Reliability    untuk  kategori  sangat  baik  19  orang    (63,3%),  baik  10  orang  (33,3%)  dan kurang 1 orang (3,3%). Dengan demikian persentasi angket Family Fitness Centre Point dari indikator Reliability dengan rata-rata keseluruhan sebesar 26,60 atau 83,13% yang dikategorikan  dengan  sangat  baik.  Kemudian  pada  pelayanan  Responsivennes  untuk kategori  sangat  baik  16  orang    (53,3%),  kategori  baik  12  orang  (40,0%)  dan  sedang  2 orang  (6,7%).  Dengan  demikian  persentasi  angket  Family  Fitness  Centre  Point  dari
indikator Responsivennes dengan rata-rata keseluruhan sebesar 15,83 atau 79,17% yang dikategorikan  sangat  baik.  Pada  indikator  pelayanan  Assurance  untuk  kategori  sangat baik 9 orang  (30,0%), dan baik 21 orang (70,0%). Dengan demikian persentasi angket Family  Fitness  Centre  Point  dari  indikator  Assurance  dengan  rata-rata  keseluruhan sebesar 22,23 atau 79,40% yang dikategorikan baik. Pada indikator pelayanan Empathy untuk  kategori  sangat  baik  11  orang    (36,7%),  baik  18  orang  (60,0%)  dan  kategori sedang 1 orang (3,3%). Dengan demikian persentasi angket Family Fitness Centre Point dari  indikator  Empathy  dengan  rata-rata  keseluruhan  sebesar  22,43  atau  80,12%  yang dikategorikan baik.
Berdasarkan  hasil  uji-t  tidak  berpasangan  (uji  t  independent  sample  t-test) diperoleh  bahwa  terdapat  perbedaan  yang  tidak  bermakna  (tidak  signifikan)  perolehan kualitas  pelayanan  di  Family  Fitness  Cambridge  City  Square  dengan  Family  Fitness Centre  Point.  Hasil  tersebut  ditunjukkan  berdasarkan  hasil  analisis  uji-t  independent sample t-test hasil pelayanan Tanglibility di kedua club . Hasil rata-rata Tangibility pada Family  Fitness  Cambridge  City  Square  sebesar  25,53  dan  tangibility  pada  kelompok Family Fitness Centre Point kota Medan sebesar 26,10. Hasil uji statistik diperoleh nilai p  =  0,353.  Karena  nilai  p  >  0,05  berarti  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  terdapat perbedaan yang tidak bermakna (tidak signifikan) kualitas pelayanan Tangibility antara Family Fitness Cambridge City Square dan Family Fitness Centre Point kota Medan.
Hasil  analisis  uji-t  independent  sample  t-test  pada  indikator  pelayanan Reliability di kedua club diperoleh rata-rata Reliability pada Family Fitness Cambridge City Square sebesar 26,27 dan Reliability pada kelompok  Family  Fitness  Centre Point kota Medan sebesar 26,60. Hasil uji statistik diperoleh nilai p = 0,812. Karena nilai p > 0,05  berarti  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  terdapat  perbedaan  yang  tidak  bermakna (tidak  signifikan)  kualitas  pelayanan  Reliability  antara  Family  Fitness  Cambridge  City Square dan Family Fitness Centre Point kota Medan.
Hasil  analisis  uji-t  independent  sample t-test  dari  pelayanan  Responsivennes  di kedua club diperoleh  rata-rata  Responsivennes  pada  Family  Fitness  Cambridge  City Square sebesar 15,50 dan Responsivennes pada kelompok  Family Fitness Centre Point kota Medan sebesar 15,83. Hasil uji statistik diperoleh nilai p = 0,452. Karena nilai p > 0,05  berarti  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  terdapat  perbedaan  yang  tidak  bermakna
(tidak signifikan) kualitas pelayanan  Responsivennes antara  Family  Fitness Cambridge City Square dan Family Fitness Centre Point kota Medan.
Hasil analisis uji-t independent sample t-test pada pelayanan Assurance di kedua club diperoleh rata-rata Assurance pada Family Fitness Cambridge City Square sebesar 22,13  dan  Assurance  pada  kelompok  Family  Fitness  Centre  Point  kota  Medan  sebesar 22,23.  Hasil  uji  statistik  diperoleh  nilai  p  =  0,768.  Karena  nilai  p  >  0,05  berarti  dapat diambil  kesimpulan  bahwa  terdapat  perbedaan  yang  tidak  bermakna  (tidak  signifikan) kualitas pelayanan Assurance antara Family Fitness Cambridge City Square dan Family Fitness Centre Point kota Medan.
Hasil analisis uji-t independent sample t-test hasil pelayanan Empathy di kedua club diperoleh  rata-rata  Empathy  pada  Family  Fitness  Cambridge  City  Square  sebesar 22,07  dan  Empathy  pada  kelompok  Family  Fitness  Centre  Point  kota  Medan  sebesar 22,43.  Hasil  uji  statistik  diperoleh  nilai  p  =  0,911.  Karena  nilai  p  >  0,05  berarti  dapat diambil  kesimpulan  bahwa  terdapat  perbedaan  yang  tidak  bermakna  (tidak  signifikan) kualitas pelayanan  Empathy antara  Family  Fitness Cambridge City Square dan  Family Fitness Centre Point kota Medan.
Dilihat dari data pada tabel 4.7, kualitas pelayanan di  Family Fitness Cambridge City Square tergolong baik.  Keunggulan  yang didapati  dari  Family  Fitness Cambridge City  Square  dari  kelima  kategori  kualitas  pelayanan  terletak  pada Reliability (kehandalan),  yang  mencakup  jam  operasional club, penyediaan  informasi,  dan Personal  Trainer .  Dimana  dari  30  responden,  18  orang  menyatakan  sangat  baik  dan selebihnya  mengatakan  baik.  Hal  yang  perlu  diperhatikan  yaitu  pada  kategori  kualitas layanan Responsivennes (daya  tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati), karena  pada  ketiga  kategori  ini  masih  ada  responden  yang  member  nilai  sedang  dan mungkin  belum  cukup  merasa  puas.  Adapun  ketiga  kategori  pelayanan  ini  terdiri  dari cara yang diberikan oleh karyawan untuk member tanggapan terhadap keluhan member , kesiapan  karyawan  membantu member yang  mengalami  kesulitan  saat  melakukan latihan, dan keramah-tamahan karyawan.
Adapun kualitas pelayanan di Family Fitness Centre Point dilihat dari tabel 4.13 tergolong  sangat  baik.  Dari  kelima  kategori  kualitas  pelayanan,  tiga  kategori  yang terdiri dari Tangibility , Reliability, dan Empathy tergolong sangat baik. Serta untuk dua kategori lainnya yang terdiri dari Assurance dan Responsivenes tergolong baik.

## D. KESIMPULAN
1. Kualitas pelayanan Family Fitness Cambridge City Square tergolong sangat baik untuk  kategori Reliability, serta  tergolong  baik  untuk  kategori Tangibility, Responsivenes, Assurance dan Empathy.
2. Kualitas  pelayanan  Family  Fitness  Centre  Point  tergolong  sangat  baik  untuk kategori Tangibility,  Reliability, dan Empathy ,  sedangkan Assurance, dan Responsivenes tergolong baik.
3. Tidak  ada  perbedaan  yang  bermakna  antara  kualitas  pelayanan  Family  Fitness Cambridge City Square dan Family Fitness Centre Point kota Medan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi.  (2006). Prosedur penelitian:  Suatu  Pendekatan  Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
_________________  (2010). Prosedur  Penelitian:  Suatu  Pendekatan  Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Kotler,  Philip.  (1998). Manajemen  Pemasaran : Analisis,  Perencanaan,  Implementasi, dan Kontrol (terjemahan  Hendra  Teguh  dan  Ronny  Antonius  Rusli).  Jakarta: Prenhallindo.
Manullang, M. (2006). Dasar-dasar Manajemen . Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Ndharu,  Lelono.  (2008). Kualitas  Pelayanan  Club  Arena  Fitness  Center  Hotel  Melia Purosani Yogyakarta. Skripsi. Yogyakarta: FIK UNY. Nugroho, Sigit. (2009). Tingkat Kepuasan Anggota Pusat Kebugaran terhadap Kualitas Jasa  Pelayanan  Di  D’MUSCLE  MANIA  XX  GYM  FITNESS  AND  AEROBIC YOGYAKARTA. Skripsi. Yogyakarta: FIK UNY. Sugiyono.  (2011). Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kuliatatif  dan  R&D .  Bandung: Alfabeta.
Tjiptono Fandy. (2006). Manajemen Jasa. Yogyakarta:  Andi Offset. Yamit, Z. (2001). Manajemen Kualitas Produk dan  Jasa . Yogyakarta: Ekonisia.
________ (2003). Manajemen Produksi dan Operasi . Yogyakarta: Ekonosia Yudik  Prasetyo.  (2004). Persepsi  Anggota  Klinik  Kebugaran  FIK  UNY  terhadap Kualitas Jasa Pelayanan . Skripsi. Yogyakarta: FIK UNY. Yuliasih.  (2005). Analisis  Kepuasan  Members  pada  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Kartika Dewi Fitness Center. Skripsi. Yogyakarta: FIK UNY.
http://www.gofamfit.com (Family Fitness)