## ANTESEDEN KEPUASAN KONSUMEN PADA SUPERMARKET BAHAN BANGUNAN MITRA 10, SIDOARJO
Eva Desembrianita 1 , Noneng R Sukatmadiredja 2
1 STIE Urip Sumoharjo evadesembrianita@stieus.ac.id
2 STIE Mahardhika nonengsukatmadiredja@stiemahardhika.ac.id

## ABSTRACT
This research was conducted to analyzed the effect of independent variables consisting of service innovation, customer service and customer relationship management on the variables of customer satisfaction.  This  research  is  a  survey  research  by  distributing  questionnaires  with  a  non- probability  sampling design,  to  96 respondents /  consumers  of Mitra  10,  Sidoarjo.  Data  analysis technique  uses  multiple  linear  regression.  The  results  showed  that  Fcount  of  72.595  was  greater than Ftable (72.595> 2.699). The t test on each variable gives the results of service innovation has a significant effect on consumer satisfaction because t table is 1,984, the value of t count in X1 is 5.614 (t count> t table). Customer service has a significant effect on consumer satisfaction because the tcount value at X2 is 2.834 (t count> t table). Customer Relationship Management (CRM) has a significant effect on consumer satisfaction because thitung in X3 is 3.817 (thitung> t table). Service Innovation variables have an effect of 18.4% on customer satisfaction, while Customer Service is 4.9% and Customer Relationship Management (CRM) is 9.5%. Of the three, service innovation is the dominant variable influencing consumer satisfaction
Keywords: Service Innovation, Customer Service,  Customer  relationship Management,
Customer Satisfaction PENDAHULUAN Pertumbuhan  ekonomi  memberikan dampak  terhadap  meningkatnya  kebutuhan masyarakat dan tumbuhnya permintaan masyarakat  akan  barang  dan  jasa.  Globalisasi pada semua  bidang  baik  perdagangan  maupun tenaga  kerja  memicu  terjadinya  pasar  bebas barang  dan  jasa,  hal  ini  juga mempengaruhi perilaku konsumen dalam memenuhi kebutuhan mereka. Bagi  pemasar  globalisasi  menjadikan tingginya  tingkat  persaingan bidang  usaha  jasa maupun  usaha  perdagangan sekaligus  peluang. Mitra10 menjawab tren ini dengan memperluas jaringan  bisnis  dan  menerapkan  konsep  ritel bahan bangunan dan perlengkapan rumah yang dekat  dengan  pelanggan  dengan  konsep one stop shopping for home. Dengan  konsep belanja satu  atap,  Mitra10 menciptakan  tempat dan  suasana  belanja  yang  bersih  dan  nyaman sebagaimana  diidamkan  semua  pelanggan.
Konsep ini diharapkan akan mampu menciptakan kepuasan konsumen dan berujung pada terjadinya pembelian ulang dan terciptanya pelanggan yang loyal.
Konsep  one  stop  shopping  pada distributor  bahan  bangunan  dan  perlengkapan rumah  sebagai  hal  yang  baru,  inovasi  ini dilakukan  untuk  memberikan kemudahan  bagi pelanggan memenuhi kebutuhannya dalam satu area toko, suatu konsep berwawasan pelanggan di mana Mitra 10 memusatkan perhatian penuh terhadap  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen. Salah satu strategi untuk mewujudkan kepuasaan konsumen Mitra 10 dalam menyampaikan jasa layanannya. Upaya – upaya dalam  meningkatkan  kualitas  layanan  dan inovasi layanan yang dimiliki berperan penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen yang berikutnya  memberikan  umpan  balik  pada terciptanya loyalitas pelaggan

## JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen September 2018, Vol. 05 No. 02, hal 11-20
Kepuasaan  konsumen    merupakan    tujuan utama  yang  harus  di  penuhi  oleh  perusahaan. Kotler  (20014:42)  mendefinisikan  kepuasaan pelanggan  sebagai  perasaan  senang    atau kecewa    seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  antara  persepsi  atau  kesannya terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu  produk  dan harapan-harapannya.
Costumer  service pada  outlet  Mitra  10 berperan dalam memberikan pelayanan informasi awal kepada konsumen yang datang, informasi disampaikan berkaitan dengan segala hal menyangkut  layanan  jasa  distributor  yang bisa  dimanfaatkan  oleh    konsumen  seperti pembuatan kartu member,  tempat pengambilan hadiah penjualan dan lain-lain. Selain memberikan  bantuan  kepada  konsumen  serta memperlancar    proses  kegiatan  konsumen dalam  berbelanja.  Seorang customer  service dituntut  memiliki kepedulian  yang  tinggi, berwawasan  luas,  mempunyai  kepekaan  yang tinggi,  kesabaran  dan  cekatan.    Dengan pelayanan customer  service yang  baik  tidak mustahil akan membantu meningkatkan kepuasaan pasien pada saat berbelanja di Motra 10
Kepuasan  dipandang  penting untuk  selalu
diberikan kepada konsumen. Kepuasan
konsumen  akan  berdampak  positif  terhadap kinerja perusahaan,  karena  konsumen yang merasa puas atas jasa pelayanan yang ia terima maka secara suka rela konsumen tersebut akan melakukan mouth  of  words (informasi  dari mulut  ke  mulut)  kepada  orang  lain  selain  itu proses pembelian ulang akan dilakukan artinya kepuasan  konsumen  menjadi sangat  penting sebagai tujuan  utama  bagi perusahaan dalam meingkatkan kinerja organisasi dampak lainnya dengan  terciptanya  kinerja yang  baik maka Mitra 10 akan mampu bertahan dan menjadikan Mitra 10 berkembang serta berkelanjutan dalam jangka  panjang. Menjadikan pelanggan  yang loyal  dapat  membantu perusahaan dalam mengatasi  ancaman  pesaing  seperti    yang  di kemukakan  oleh  Aaker  dalam  Tatik  Suryani (2003)  “nilai  strategi  kesetiaan  pelanggan  bagi perusahaan  antara  lain :  mengurangi  biaya pemasaran, menarik pelanggan baru, perusahaan mempunyai waktu merespon ancaman.”  Beberapa  aspek  seperti  mutu layanan Customer  Relationship  Management (CRM) dan  kepuasaan  mempunyai  hubungan
dengan loyalitas pelanggan. Sebagaimana yang di  kemukakan  oleh  para  ahli  pemasaran mengaitkan  kepuasan  dan  mutu  dengan loyalitas  seperti  yang  dikemukakan  oleh Lovelock  C  (2007). Dasar  bagi  loyalitas  sejati terletak  pada kepuasaan  pelanggan,    dimana kualitas  layanan  menjadi  input  utamanya, pelanggan  yang  sangat  puas  atau  bahkan menyenangi layanan cenderung menjadi pendukung loyal perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan  menganalisis variabel Inovasi  pelayanan, customer  service dan Customer  Relationship Management (CRM)  yang  dipilih  oleh  peneliti sebagai  faktor  pendahulu  dari  kepuasan konsumen pada supermarket bahan  bangunan dan  perlengkapan  rumah  di  Sidoarjo.  Hasil penelitian  diharapkan  memberikan  masukan bagi pengelola Mitra 10 untuk lebih meningkatkan
kepuasan
konsumen.
Berdasarkan pada fenomena yang terdapat pada latar  belakang  penelitian  maka  rumusan masalah penelitian adalah menganalisis bagaimana pengaruh  secara  parsial maupun simultan variabel Inovasi Pelayanan, Customer Service dan Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan
Konsumen Mitra 10 outlet Sidoarjo

## TINJAUAN PUSTAKA

## Inovasi Pelayanan
Pengertian  inovasi  menurut  Owano et.al  (2014)  adalah  perubahan  yang  dilakukan perusahaan  untuk  menjadi  lebih  baik  dan mampu  memenuhi  kebutuhan  pasar.  Apabila perusahaan  mampu  memenuhi  kebutuhan pasar,  maka  konsumen  akan  melakukan pembelian  produk  atau  jasa  pada  perusahaan tersebut.  Sedangkan  Menurut  Dhewanto  dkk (2013)  inovasi  sebagai  kombinasi  baru  dari faktor-faktor  produksi  yang  dibuat  oleh pengusaha  dan  pemikiran  inovasi  adalah kekuatan  pendorong  yang  penting (critical driving  force) dalam  pertumbuhan  ekonomi. Inovasi  yang  diterapkan  pada  perusahaan  agar lebih  efektif  adalah  inovasi  pada  produk, proses, layanan, dan teknologi.
Changkaew  et.al  (2012) menyatakan inovasi  layanan  adalah  bentuk  dari  layanan baru  yang  diberikan  perusahaan,  metode  kerja baru yang diterapkan perusahaan serta
penggunaan teknologi yang mengikuti perkembangan  zaman  yang  diberikan  kepada konsumen untuk memenuhi keinginan konsumen.  Teknologi  yang  digunakan  dengan mengikuti  perkembangan  akan  mempercepat layanan  yang  diberikan  kepada  konsumen sedangkan  menurut  Delafrooz  et.al  (2013) inovasi  layanan  adalah  kegiatan  baru  yang dilakukan  perusahaan  yang  menghasilkan layanan  baru  prosedur  baru  atau  proses  dari meningkatkan  nilai  tambah  bagi  jasa  yang diberikan  perusahaan.  Pengukuran  inovasi layanan  akan  mempengaruhi  keberhasilan  dari perusahaan  dalam  melakukan  inovasi.  Bahwa pengukuran inovasi  layanan  dapat  dilakukan melalui: 1. Pelayanan  yang  inovatif, Institusi layanan kesehatan, rumah sakit atau puskesmas tidak  hanya  dituntut  untuk  mempertahankan layanan yang sudah ada, namun juga di dorong untuk  meningkatkan  mutu  standart  layanan rumah  sakit. Inovasi  tidak  mutlak  bergantung pada teknologi, namun lebih ke ide yang out of the box, terobosan kreativitas untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat.  2. Mengembangkan  teknologi baru, kemajuan teknologi informasi merambah pada  bidang  kesehatan  seperti  kedokteran sehingga banyak temuan-temuan yang didapatkan dengan bantuan teknologi informasi baik  dalam  bidang  pengorganisasian  rumah sakit, pengobatan, maupun penelitian pengembangan dari ilmu kesehatan itu sendiri. Pelayanan kesehatan berbasis teknologi informasi akan mampu  meningkatkan  kualitas kehidupan  manusia.3. Membuat interaksi dengan  pelanggan  baru, Interaksi  penyedia jasa  dengan  pelanggan  memiliki  hubungan yang  sangat  erat,  interaksi  ini  membuat kedekatan antara konsumen dengan perusahaan sehingga  perusahaan  akan  mudah  mengetahui keinginan dan kebutuhan dari konsumen.

## Customer Service
Sebagai penyedia jasa yang memberikan  berbagai  macam  pelayanan  bagi konsumen,  kepuasan  konsumen  merupakan tujuan  utama  yang  harus  dipenuhi  oleh perusahaan.  Kotler  (2004:  42)  mendefinisikan kepuasan  pelanggan  sebagai  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu  produk  dan harapan-harapannya. Untuk meningkatkan kepuasan  konsumennya perusahaan harus meningkatkan  kualitas customer  service di samping berbagai aspek lainnya,  seperti informasi  produk,  sistem  pengiriman  maupun fasilitas lainnya. Customer  service sangat menentukan kepuasan pasien terhadap pelayanan  yang  diberikan.  Di  samping  itu kepuasan  pelanggan  merupakan  salah  satu parameter mutu pelayanan perusahaan. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanannya,  maka  pelanggan  tersebut  akan memberikan komplain. Ini dikarenakan pelanggan memiliki berbagai macam karakteristik,  baik  pengetahuan,  kelas  sosial, pengalaman, pendapatan maupun harapan yang berbeda-beda sehingga perusahaan harus berusaha  mengetahui  apa  yang  diharapkan pelanggan  dari  jasa  yang dijual. Customer service diperlukan untuk menampung  keluhan, pertanyaan maupun permintaan informasi akan produk maupun masalah teknis yang berhubungan  dengan jenis layanan  perusahaan lainnya.. Customer  service dalam  arti  umum berarti  orang  atau  bagian  yang  berhadapan langsung  dengan  pelanggan,  selain teller  Dan security  (Rahmayanti,  2010:  204).  Maksud dibentuknya customer  service di Mitra  10 adalah untuk memberikan pelayanan informasi kepada  konsumen  yang  datang  ke outlet, Adanya customer  service,  sedikit  banyak memberikan  bantuan  kepada  konsumen  serta membantu memperlancar  proses  kegiatan konsumen pada  saat  berbelanja  di  outlet. Dengan  pelayanan customer  service yang  baik akan  membantu  meningkatkan kualitas jasa yang  ditawarkan. Indikator Customer  Service meliputi  :  1. Mampu  menangani  keluhan,  2. Mampu melayani  secara  cepat  dan  tepat,  3. Tanggap  menangani  pelanggan  yang  datang. Kenyamanan pelanggan juga sangat tergantung pada Customer  service yang  melayaninya. Petugas Customer  service harus  ramah,  sopan dan menarik. Di samping itu Customer service juga harus tanggap, pandai bicara, menyenangkan  dalam  menanggapi  pelanggan pada saat bertanya. Bertanggung jawab dengan pelanggan dari awal sampai akhir. 4. Memiliki kemampuan  melayani  pelanggan  secara  baik, dan  memahami  kemauan  pelanggan,  5. Customer service harus memiliki dasar – dasar
pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan  yang  akan  dihadapinya,  termasuk kemampuan menguasai emosi pelanggan.

## CRM (Customer Relationship Management)
Definisi  CRM  menurut  Brown,  yang dikutip oleh Buchari Alma (2004:271) menyatakan CRM adalah proses untuk memperoleh, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan yang paling menguntungkan. Sekarang ini pelanggan menjadi  semakin  tidak  dapat  di  prediksi  dan mempunyai  kebebasan  yang  semakin  besar dalam pilihan, sehingga menyebabkan perusahaan  memindahkan  focus  mereka  dari menarik  (attracting)  pelanggan  baru  menjadi mempertahankan  (retaining)  pelanggan  yang menguntungkan.  Banyak  perusahaan  sekarang mulai  menggabungkan  pemikiran  strategi, sumber  daya  manajemen,  pendukung  garis depan,  dan  teknologi  agar  dapat  lebih  baik memahami dan melayani pembeli mereka yang semakin canggih. Secara umum, dapat disimpulkan  bahwa  CRM  merupakan  strategi dan  usaha  untuk  menjalin  hubungan  dengan pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  yang memuaskan bagi pelanggan.
Komponen Customer Retationship Management (CRM) menurut Lukas
(2001:116) terdiri  dari tiga  komponen  yaitu  : 1.Manusia  (People) adalah  karyawan  yang memiliki  peranan  yang  sangat  penting  dalam keberlangsungan  pelakasanaan  CRM,  karena merekalah  yang  melaksanakan  CRM  sebagai aktifitas atau keinginan perusahaan. Dalam jasa pelayanan  yang  menjadi  fokus  utama  dalam penerapan  CRM adalah pelanggan. 2. Proses (Process),  implementasi  CRM  akan  merubah proses  usaha  yang  telah  ada  sebelumnya,  baik proses usaha yang melibatkan pelanggan secara langsung  maupun  yang  tidak.  Pada  CRM seluruh  fungsi  usaha  yang  ada  harus  berfokus kepada  pelanggan. 3. Teknologi  (Technology), memiliki  peranan  dalam  CRM. Melalui  CRM akan  memberikan data  base  pelanggan  mulai dari sistem operasi hingga transaksi, menganalisis siapa pelanggan paling bagus, dia beli  apa, seberapa  sering dan melaksanakan aktifitas  penjualan, marketing,  dan customer service dengan menyatukan saluran komunikasi yang berbeda (operational CRM).
Dalam penerapan CRM memiliki beberapa tujuan  menurut  Lukas  (2001:6,  di  antaranya : a.Mendapatkan  pelanggan. b. Mengetahui pelanggan. c. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan. d. Mengembangkan
pelanggan  yang  menguntungkan  . e. Merubah pelanggan yang belum menguntungkan menjadi menguntungkan. Adapun manfaat CRM menurut  Amin  Widjaja  (2008:10)  adalah  : a. Peningkatan pendapatan. b. Mendorong loyalitas  pelanggan.  c. Mengurangi  biaya d.
Meningkatkan Efisiensi Operasional .e.
Peningkatan Time To Mark

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  merupakan  salah satu  tujuan  esensial  bagi  aktivitas  bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya  loyalitas  pelanggan,  meningkatnya reputasi  perusahaan,  berkurangnya  elastisitas harga,  berkurangnya  biaya  transaksi  masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktifitas  karyawan Kepuasan  pelanggan sebagai  salah  satu  indikator  terbaik  untuk  laba masa  depan  (Fornell,  1992,  2005;  Kotler  & Keller, 2012) dalam (Tjiptono, 2014). Faktanya bahwa  menarik  pelanggan  baru  jauh  lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan  saat  ini  juga  menjadi  salah  satu pemicu meningkatnya perhatian pada kepuasan pelanggan. Kepuasan  dapat  diartikan  sebagai upaya  pemenuhan  atau  membuat  sesuatu memadai.  Kepuasan  pelanggan  adalah  situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan  yang  dilakukan. Westbrook  & Reilly (1983) dalam (Tjiptono, 2014) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah respon  emosional  terhadap  pengalaman - pengalaman  berkaitan  dengan  produk  atau jasa tertentu  yang  dibeli,  gerai  ritel,  atau  bahkan pola  perilaku  serta  pasar  secara  keseluruhan. Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2006:349)  dalam  Desembrianita,  E  (2016:30) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan  sikap  yang  ditunjukkan pelanggan  atas  barang  dan  jasa  setelah  mereka memperoleh    dan  menggunakannya.  Dengan kata  lain,  kepuasan  pelanggan  merupakan penilaian  evaluatif  purna  beli  yang  dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Menurut Giese

## JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen September 2018, Vol. 05 No. 02, hal 11-20
& Cote  (2000)  dalam  (Tjiptono,  2014) mengidentifikasi  tiga  komponen  utama  dalam definisi kepuasan pelanggan yaitu :
1. Tipe respon (baik respon emosional/afektif maupun  kognitif)  dan  intensitas  respon (kuat  hingga  lemah,  biasanya  dicerminkan lewat  istilah-isti lah  seperti  “sangat  puas”,
“netral”,  “sangat  senang”,  “frustasi”,  dan sebagainya)
2. Fokus  respon,  berupa  produk,  konsumsi, keputusan  pembelian,  wiraniaga,  toko  dan sebagainya
3. Timing  respon,  yaitu  setelah  konsumsi, setelah  pilihan  pembelian,  berdasarkan pengalaman akumulatif, dan seterusnya.
Realisasi  kepuasan  pelanggan  melalui perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian program khusus berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok, diantaranya: 1. Reaksi  terhadap  produsen berbiaya  rendah.  2. Manfaat  ekonomik  retensi pelanggan  versus perpetual  prospecting.  3. Nilai  kumulatif  dari  relasi  berkelanjutan.  4. Daya  persuasif  gethok  tular.  5. Reduksi sensitivitas  harga.  6. Kepuasan  pelanggan sebagai  indikator  kesuksesan  bisnis  di  masa depan.

## Hubungan Inovasi  Pelayanan  terhadap Kepuasan Konsumen
Delafrooz  et.al  (2013)  menyatakan inovasi  layanan  dapat  membuat  konsumen sangat  puas  atas  pelayanan  yang  diberikan perusahaan,  ini  terjadi  karena  perusahaan mampu memberikan pembaruan dalam pemberian  layanan  baik  dari  teknologi  yang digunakan untuk melayani konsumen, perbaikan  interaksi  dengan  konsumen  yang dibutuhkan  untuk  menjaga  komunikasi  dengan konsumen  serta  adanya  pengembangan  atas layanan  yang  diberikan  kepada  konsumen. Inovasi  layanan  digunakan  oleh  perusahaan sebagai  strategi  dalam  meningkatkan  kinerja pemasaran.  Inovasi  yang  diterapkan  pada layanan perusahaan akan mendorong percepatan  sistem kerja pelayanan perusahaan. Hal  ini  akan  membuat  konsumen  tidak  perlu menunggu dalam menerima layanan yang telah tersedia. (Owano et.al.,2013). konsumen merasa  nyaman  dengan  penggunaan  teknologi yang terkini atau update dikarenakan konsumen  menginginkan  pembaharuan  dalam
pelayanan,  baik  dari  teknologi  yang  digunakan maupun sistem kerja untuk melayani konsumen (Kraemer et.al., 2010 dalam Owano e.al., 2014. Penelitian Owano  et  all  (2014)  maupun Delafroz  et.al  (2013)  menghasilkan  temuan bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  inovasi  pelayanan  dengan  kepuasan konsumen.
Hubugan Customer Service terhadap kepuasan konsumen Perusahaan jasa umumnya
menyediakan  tenaga  customer  service  yang berfungsi  sebagai  garda  depan  memberikan pelayanan awal berupa informasi pada konsumen  yang  membutuhkan  jasa  pelayanan baik  pada perusahaan  jasa perbankan , transportasi,  telekomunikasi maupun rumah sakit. Customer  service akan  memberikan informasi  awal  terkait  jasa  pelayanan  yang ditawarkan, customer service juga menampung keluhan-keluhan konsumen  terkait  jasa  yang dirasakan .  Konsumen  akan  merasa  nyaman apabila  pertanyaan-pertanyaan  terkait  jasa layanan maupun keluhan-keluhan yang dirasakan  mendapatkan  informasi/  penjelasan yang  akurat  dari  customer  service. Customer service  akan  langsung  memberikan  dampak pada kepuasan konsumen apabila layanan yang diberikan  telah memnuhi harapan yang diinginkan  pelanggan.  Penelitian Bolang,  VB dkk  (2015)  menunjukkan Peran  pelayanan Teller  dan  Customer  Service  BRI  Unit Karombasan  dengan  menggunakan  pelayanan sesuai standart pelayanan yang ada di  BRI dan bergantung  pada  kebutuhan  para  nasabah dengan  akurasi  pekerjaan  sudah  ditentukan sesuai  tupoksi  masing-masing  memberikan dampak terhadap kepuasan pelanggan melakukan  transaksi  karena  pelayanan  yang diberikan tidak bertele-tele dan sesuai apa yang diharapkan..
Hubungan Customer Relationship Mamagement  (CRM) terhadap  kepuasan
konsumen
Kotler  dan  Keller  (2007:189) dalam  Kalalo  RE  (2013)  mendefinisikan CRM merupakan  proses  pengelolaan  informasi  yang rinci  tentang  masing-masing  pelanggan  dan mengelola  secara  cermat  semua  titik  sentuh pelanggan  dengan  tujuan  memaksimalkan

## JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen September 2018, Vol. 05 No. 02, hal 11-20
kesetiaan  pelanggan.  Hasil  penelitian  Kalalo (2013)    dan  Putri  (2012) menyebutkan  bahwa Customer  Relationship  Management  signifikan terhadap  loyalitas  konsumen berarti  CRM mempunyai  hubungan  positif  dan  searah terhadap loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen didahului  oleh  proses  kepuasan konsumen  dengan  mendapatkan  kepuasan  atas layanan  jasa  konsumen  akan  melakukan pembelian  ulang tahap  berikutnya  konsumen menjadi loyal.

## KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN

## Gambar 1 : Kerangka pemikiran
Sesuai  dengan  kerangka pemikiran  tersebut hipotesis yang diajukan dalam penelitian adalah :
H1: Inovasi  Pelayanan  (X1),  Customer Service (X2) dan Customer Relationship Management (X3) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) H2: Inovasi  Pelayanan  (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) H3: Customer  Service  (X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) H4: Customer Relationship Management
(X3) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y)

## METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  jenis  penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang bersifat hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih. Seperti  hubungan  simetris,  hubungan  kausal, dan interaktif/ reciprocal /timbal balik (Sugiyono,  2009:  55).  Desain  penelitian  yang digunakan adalah penelitian ekplanasi. Penelitian  ini  akan  melihat  pengaruh  dan hubungan kausal antara variabel bebas (independent variable) yaitu Inovasi Pelayanan,
Customer  Service dan Customer  Relationship Management (CRM) dengan  variabel  terikat (dependent variable) yaitu
Kepuasan
Konsumen.

## Populasi dan Sampel
Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi populasi  adalah  seluruh pengunjung  outlet Mitra  10 Sidoarjo. Desain  sampel  yang digunakan  dalam  penelitian non-probability sampling,  yaitu  teknik  pengambilan  sampel yang  tidak  memberi  peluang  atau  kesempatan yang  sama  bagi  setiap  unsur  atau  anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono,  2013). Jumlah  sampel  yang digunakan sebagai responden adalah 120 orang, hasil  pengumpulan  data  hanya 96 dari pelanggan Mitra 10. Menurut Roscoe (1982:253) dalam (Sugiyono, 2013) memberikan saran-saran tentang ukuran sampel untuk penelitian seperti berikut :
1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 20 sampai dengan 500
2. Bila  dalam  penelitian  akan  melakukan analisis  dengan  multivariate  (korelasi  atau regresi  ganda  misalnya),  maka  jumlah anggota  sampel  minimal  10  kali  dari jumlah variabel.

## Teknis Analisis Data
Teknis analisis data yang digunakan dalam penelitian  adalah Regresi  Linear  Berganda yaitu Analisis untuk mengetahui arah hubungan antara  variabel  independen  dengan  variabel dependen  apakah  masing-masing  variabel independen  berhubungan  positif  atau  negatif dan  untuk  memprediksi  nilai  dari  variabel dependen  apabila  nilai  variabel  independen mengalami kenaikan atau penurunan.

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN

## JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen September 2018, Vol. 05 No. 02, hal 11-20

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Semua  variabel  pada  penelitian  ini telah memenuhi persyaratan uji validitas karena r hitung yang  dihasilkan >  0,7 didukung dengan tingkat signifikansi < 0,05. Sedangkan reliabilitas  dari  setiap variabel  penelitian  yaitu Inovasi  pelayanan  (X1), Customer  Service (X2), Customer  Relationship  Management (CRM) (X3)  dan  Kepuasan pasien (Y)  adalah reliabel,  karena  nilai cronbach’s  alpha    untuk masing-masing  variabel yang  dihasilkan  lebih dari 0,70.

## UJI HIPOTESIS H1 :
Hasil  pengujian  hipotesis  kesesuaian  model analisis  pengaruh  Inovasi  pelayanan  (X1), Customer Service (X2), dan Customer
Relationship  Management/CRM (X3)  terhadap Kepuasan konsumen (Y). dengan menggunakan uji F dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 1: Hasil Analisis ANOVA
ANOVA b 3 133.259 72.595 .000 a 96 1.836
99 Regression Residual Total Model 1 df Mean Square F Sig. Predictors: (Constant), Customer Relationship Management (X3), Inovasi Pelayanan (X1), Customer Services (X2) a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien (Y) b.
Tabel  1  menunjukkan  nilai F hitung sebesar 72,595 > F tabel sebesar  2,699 dengan nilai signifikansi  F  hitung  sebesar  0,000  dimana lebih kecil dari 0,05, nilai F hitung lebih besar dari F tabel ( 72,595 >  2,699)  maka  H-1 dalam penelitian  ini di  terima , hal ini menunjukkan bahwa  variabel Inovasi  pelayanan  (X 1 ), Customer  Service (X 2 ), Customer  Relationship Management (CRM) (X 3 ) secara bersama-sama/ simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen (Y)
Tabel 2: Analisis Korelasi
Model Summary
.833 a .694 .684
1.355 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Predictors: (Constant), Customer Relationship Management (X3), Inovasi Pelayanan (X1), Customer Services (X2) a.
H-1 : berdasarkan tabel 2 bahwa nilai koefisien R-square  yang  dihasilkan  sebesar  0,694 hasil ini  mengindikasikan  bahwa variabel  Inovasi pelayanan,
Customer Service, Customer Relationship  Management  (CRM) mampu mempengaruhi variabel Kepuasan pasien sebesar  69,4%,  sedangkan  sisanya  sebesar 30,6%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak dibahas dalam penelitian ini.

## Tabel 3: Output Uji t
3.801 .000 5.614 .000 2.834 .006 3.817 .000 (Constant) Inovasi Pelayanan (X1)
Customer Services (X2) Customer Relationship Management (X3) Model 1 t Sig.
Sumber : Output Olah Data
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan sebagai berikut:
H-2: Nilai  t hitung pada Inovasi  Pelayanan  (X 1 ) sebesar 5,614 dan nilai  t tabel sebesar 1,984
dimana  nilai  t hitung >  t tabel, dengan  tingkat signifikan  kurang  dari    5% (0,05), yaitu sebesar  0,000  maka  Inovasi  pelayanan  secara parsial  berpengaruh
signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen sehingga H1 di terima
H3  : Nilai  t hitung pada Customer  Service  (X 2 ) sebesar  2,834 dan  nilai    t tabel sebesar  1,984 dimana  nilai  t hitung >  t tabel  , dengan tingkat signifikan kurang dari 5% (0,05), yaitu sebesar 0,006  maka Customer  service secara  parsial berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan konsumen sehingga  Hipotesis  ke-dua  dalam penelitian ini diterima.
H4  : Nilai  t hitung pada Customer  Relationship Management  /CRM  (X 3) sebesar 3,817  dan nilai t tabel sebesar  1,984 dimana  nilai  t hitung >  t tabel dengan  tingkat  signifikan  kurang  dari 5% (0,05), yaitu  sebesar  0,000  maka Customer Relationship Management (CRM) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan konsumen,  sehingga  hipothesis  ke  4 dalam penelitian ini di terima.
Tabel 4: Nilai Coeficient Beta

## JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen September 2018, Vol. 05 No. 02, hal 11-20
Model 1 Inovasi Pelayanan (X1) 0.429 0.184 Customer Services (X2) 0.220 0.049 Customer Relationship Management (X3) 0.308 0.095 Standardized Coefficients Beta Squared Stdz. Coef.

## Sumber: olah data
1. Kuadrat  dari  Koefisien  regresi  beta  pada variabel  Inovasi  pelayanan  (X 1 )  adalah sebesar  0,184.  Artinya  adalah  Variabel Inovasi pelayanan memiliki kuadrat koefisien β terbesar dan memiliki pengaruh dominan    terhadap  Kepuasan konsumen sebesar 18,4%.
2. Kuadrat  dari  Koefisien  regresi  beta  pada variabel Customer  Service (X 2 )  adalah sebesar  0,049.  Artinya  adalah  Variabel Customer  Service memiliki  koefisien β yang mempunyai pengaruh terhadap
Kepuasan konsumen sebesar 4,9%
3. Kuadrat  dari  Koefisien  regresi  beta  pada variabel Customer Relationship Management  (CRM) (X 3 )  adalah  sebesar 0,095.  Artinya  adalah  Variabel Customer Relationship Management (CRM) memiliki koefisien β yang mempunyai  pengaruh terhadap  Kepuasan konsumen  sebesar 9,5%.

## PEMBAHASAN
Pembahasan tentang pengaruh variabel Inovasi  pelayanan, Customer  Service, Customer  Relationship  Management  (CRM) terhadap kepuasan konsumen  dalam penelitian ini dijelaskan sebagai berikut :
1. Inovasi pelayanan, Customer Service, Customer Relationship Management (CRM) dalam  hasil  penelitian adalah variabel- variabel yang terbukti  mampu  memberikan pengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan yang  berbelanja  di  Mitra  10 Sidoarjo dengan  nilai  R  Square sebesar 0,694  atau  memberikan  pengaruh 69,4% sedangkan  sisanya  30,6%  dipengaruhi  oleh faktor  lain  yang  tidak  dibahas  pada penelitian ini.
2. Konsumen  merasakan  adanya  kepuasan dengan adanya inovasi pada pelayanan yang dilakukan perusahaan berupa sistem pelayanan  yang  inovatif  dengan  diberikan
member  bagi  pelanggan  maka  perusahaan mendapatkan  alamat  email pelanggan maka informasi  program  pemasaran,  diskon  dan layanan  penjualan  terus  menerus  dapat diinformasikan  melalui  email  pelanggan. Peranan  dari Customer  Service toko  yang memberikan  layanan  dengan  baik dengan menyediakan counter khusus bagi Customer Service di  outlet  Mitra  10 mampu memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan  konsumen  pada  saat  melakukan belanja, serta  Mitra  10  telah  menjalankan program Customer Relationship Management/ CRM dimana melalui
program ini terjalin komunikasi yang intens antara supermarket Mitra  10  dengan pelanggan melalui  internet/  web dalam upaya  membangun  hubungan  baik  dengan pelanggan.
3. Ketiga faktor tersebut diatas telah memberikan  pengaruh  terhadap  terciptanya kepuasan konsumen sehingga dapat dikatakan  bahwa dalam  penelitian  ini Inovasi  pelayanan, Customer  Service dan Customer  Relationship  Management adalah anteseden dari Kepuasan konsumen 4. Hasil  uji  F,  nilai  F hitung yang  dihasilkan dalam  penelitian  ini  sebesar  72,595  dan nilai  F tabel sebesar  2,699  dengan  tingkat signifikan  sebesar  0,000 < 0,05.  Ketiga variabel bebas dalam penelitian ini Inovasi pelayanan  (X1), Customer  Service (X2), Customer Relationship Management (CRM) (X3) secara simultan/bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan konsumen.
5. Secara  parsial  masing – masing  variabel tersebut memberikan hasil yang berbeda itu dapat dilihat dari hasil uji t masing- masing variabel  yang  dinotasikan  pada  nilai  t hitung dimana  hasil  uji  dikatakan  berpengaruh apabila  t hitung >  t  tabel  sedangkan  nilai untuk Inovasi  pelayanan  (X1) sebesar 5,614  >  1,968, Customer  Service (X2) sebesar 2,834  >  1,984  dan Customer Relationship  Management  (CRM) (X3) sebesar 3,817 >  1,984.  Masing-masing variabel  bebas  secara  parsial  mampu memberikan  pengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
6. Berdasarkan  hasil  nilai  kuadrat  ( β )  atau Standart  of  Coeficients  Beta menunjukkan

## JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen September 2018, Vol. 05 No. 02, hal 11-20
bahwa Inovasi pelayanan dengan nilai beta 0,184 paling besar sehingga diantara ketiga variabel  bebas  (  X1,  X2,  X3)  dalam penelitian  ini  Inovasi  pelayanan  (X1) mampu memberikan pengaruh yang dominan  terhadap  Kepuasan  konsumen. Berdasarkan hasil temuan ini maka inovasi pelayanan yang  sudah dimiliki perusahaan (Mitra 10) hendaknya dipertahankan secara berkelanjutan  dan  inovasi terus  menerus dilakukan  untuk  meningkatkan pelayanan yang diberikan sedangkan pelayanan customer service dan Customer
Relationship  Management  (CRM) harus ditingkatkan sebagai  upaya  memberikan kepuasan bagi konsumen.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka kesimpulan penelitian ini sebagai berikut : 1. Inovasi Pelayanan ( X1), Customer Service
(X2) dan Customer Relationship Management  /CRM  (X3)  secara  simultan berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan Konsumen  (Y) di  Mitra  10  Sidoarjo.  Hasil temuan  ini  memberikan  simpulan  peneliti bahwa Inovasi pelayanan, Customer
Service dan Customer Relationship
Management sebagai anteseden dari Kepuasan Konsumen (Y) 2. Inovasi Pelayanan (X1) berpengaruh signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen (Y) di Mitra 10 Sidoarjo 3. Customer Service (X2) berpengaruh signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen
(Y) di Mitra 10 Sidoarjo
4. Customer  Relationship  Management/CRM (X3)  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan  Konsumen  (Y)  di  Mitra  10 Sidoarjo

## SARAN
Berdasarkan  dari  hasil  penelitian yang telah  dilakukan  saran-saran bagi  manajemen Mitra 10 sebagai berikut :
1. Inovasi  pelayanan  memberikan  kontribusi terbesar  dalam  meningkatkan  kepuasan konsumen  maka  perusahaan  hendaknya terus  menerus  melakukan  berbagai  inovasi terkait pelayanannya
2. Penting untuk meningkatkan layanan Customer service dengan menambah
karyawan  di  bagian  informasi  mengingat luasnya  area  supermarket  dan  ketersediaan karyawan yang terbatas. 3. Melalui Customer Relationship
Management  (CRM) di  Mitra  10  cukup mampu  mendekatkan  konsumen  melalui email  yang  konsisten  dikirimkan  namun tidak  semua  konsumen  memiliki  waktu untuk membuka email sehingga untuk lebih meningkatkan kedekatan ataupun hubungan baik  dengan konsumen  Mitra  10  bisa mengirimkan  fliyer  yang  berisi  program- program promo secara berkala

## DAFTAR PUSTAKA
Ade  Paul,  Lukas  2001.  Makalah  Seminar  : Customer and Partner Relationship
Management, Amin  Widjaja  Tunggal.  2008. Dasar – Dasar Customer Relationship Management (CRM). Jakarta : Harvindo.
Bolang,Massie,  Soegoto  (2015)  ,  Peran Pelayanan Teller Dan Costumer Service
Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Bank  Bri Unit Karombasan Cabang, Manado, jurnal emba vol.3 no.3 sept. 2015, hal.1126-1139 , 3, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen  Universitas  Sam  Ratulangi,
Manado
Buchari, Alma. (2004). Manajemen Pemasaran
dan Pemasaran Jasa. Penerbit ALFABETA. Bandung
Cangkaew, Laphasrada.2012.Three Dimensions Model: Satge  for  Service  Innovation in Hospital. Vol.4 No.4
Christoper Lovelock & Lauren K Wright.2007.
Manajemen  Pemasaran  Jasa,  PT.  Indeks,
Indonesia Delafrooz,Narges  et.al.  2013.  The  impact  of service innovation on consumer satisfaction. Vol. 3 No.2 Dhewanto,Wawan dkk.2014.Manajemen Inovasi peluang sukses menghadapi perubahan.Yogyakarta:Andi ofset
Desembrianita,  Eva  (2016). Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah pada  PT  Bank  BCA,  TBK  Cabang Makro,Sidoarjo,
Management & Accounting Research Journal Global Vol. 1. No. 1. (November 2016)

## JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen September 2018, Vol. 05 No. 02, hal 11-20
Ela  Zakiya  Muslichati  (  2013),  Pengaruh Kualitas  Layanan  Dan  Inovasi  Layanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada Rumah  Sakit  Buah  Hati  Di  Kabupaten Kudus,  Fakultas  Ekonomi  Universitas Negeri Semarang http://duwiconsultant.blogspot.com/2011/11/an alisis-regresi-linier-berganda.html H.  Lovelock  Christoper  &  Laurent  K.  Wright,
Manajemen  Pemasaran  Jasa,  PT  Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta, 2005 Kalalo,RE. 2013. Customer Relationship Management  dan  Kualitas  Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas
Konsumen  PT.  Matahari  Dept.  Store, Manado. Jurnal EMBA 1553 . Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal. 1553-1561 Kotler,  Philip  (2004).  Marketing  Management, The  Millenium  Edition.  Englewood  Cliffs, New Jersey : Prentice Hall. Kotler,  Philip.  &  Gary  Armstrong.  2014. Principle Of Marketing, 15th edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall. Kotler,  Philip  dan  Keller,  2007, Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Kedua belas, PT. Indeks, Jakarta. Owano,Lucy  Atieno,  Dr  Ondiek  Alala  dan  Dr Doouglas Musiega. 2014.Relationship between Customer Service Innovation And
Customer  Satisfaction  in  the  Banking Industry:  A  Case  Study  of  Kenya Commercial Bank. Vol. 16 No 6
Rahmayanty, Nina. 2010. “Manaje men Pelayanan Prima”. Edisi Pertama.
Yogyakarta: Graha Ilmu. Sugiyono. 2009 . Metode  Penelitian  Bisnis (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan R&D). Bandung: Alfabeta.
------------. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan R&D. Bandung: Alfabeta
Suryani,  Tatik.  2013. Perilaku  Konsumen  di
Era Internet. Yogyakarta: Graha Ilmu. Tjiptono,  Fandy.  2014, Pemasaran  Jasa – Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian, Andi Offset,Yogyakart

## JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen September 2018, Vol. 05 No. 02, hal 11-20