## Journal of Scientech Research and Development
Volume 5, Issue 2, December 2023 P-ISSN: 2715-6974            E-ISSN: 2715-5846 Open Access at: http://idm.or.id/JSCR

## ANALYSIS OF MATURITY LEVEL OF IT GOVERNANCE USING ITIL V3 DOMAIN SERVICE OPERATION FRAMEWORK AT PALEMBANG OPEN UNIVERSITY
ANALISIS MATURITY LEVEL TATA KELOLA IT MENGGUNAKAN
FRAMEWORK ITIL V3 DOMAIN SERVICE OPERATION PADA UNIVERSITAS TERBUKA PALEMBANG
Lora Ersitha 1 , Tata Sutabri 2 1,2 Program Studi Teknik Informatika  Fakultas Ilmu Komputer  Universitas Bina Darma E-mail: louraersitha@gmail.com 1 , tata.sutabri@gmail.com
2
ARTICLE  INFO

## ABSTRACT
Correspondent:
Lora Ersitha louraersitha@gmail.com
Key words: UT Palembang, ITIL V3, Service Opration,
Maturity Level Website: https://idm.or.id/JSCR/in dex.ph p/JSCR Page: 474 - 481
The Open  University  (UT)  is the 45th State  University in Indonesia that  implements  an  open  and  distance  learning  system.  The  Open University  provides  technological  services  such  as  academic information  system  services  and  both  online  and  offline  learning services  to  facilitate  students  and  staff  in  accessing  and  finding information about activities and the learning process for students,  staff, and tutors  at the Open University.  With the rapid advancement  of IT technology,  which  greatly  supports  UT's  success  in  enhancing  the quality  and quantity  of students,  the  reason  to  analyze the  maturity level of IT governance is to understand how mature  the IT governance level  is  specifically  at  UT,  particularly  in  the  Palembang  area. Therefore,  this  research  selects  the  Information  Technology Infrastructure  Library (ITIL)  V3 framework with the service operation domain  to  analyze  maturity  levels  and  gaps,  thereby  drawing conclusions  for improvements  at  the  Palembang  branch  of  the  Open University. The research methodology involves literature  review and a questionnaire  in  the form  of a Google Form  distributed  online  to  UT Palembang  staff.  The  conclusion  regarding  IT  governance  for  all services,  including  academic  systems  and  learning  systems  at  the Palembang  branch  of the  Open  University,  is very  good achieving a score  of 4.57,  reaching  maturity  level  5, meaning  it  has  reached  the level of Optimized process. However, in the Technology Considerations sub-domain,  the  maturity  level  achieved  a  score  of  4.33  at  level  4 (managed process).  This level has not  yet reached the target set  by the Palembang  branch  of  the  Open  University.  Therefore,  it  is recommended  to  further  improve  Technology  Considerations, encompassing  integration,  usage,  and  management  of technology,  to align with  the  goals or  expectations  of  the  Palembang  branch  of  the Open University.
INFO  ARTIKEL

## ABSTRAK
Koresponden
Lora Ersitha louraersitha@gmail.com
Kata kunci: UT Palembang, ITIL V3, Service Opration,
Maturity Level
Website: https://idm.or.id/JSCR/in dex.php/JSCR
Hal: 474 - 481
Universitas Terbuka (UT)  merupakan Perguruan Tinggi Negeri (PTN)  ke-45  di  Indonesia  yang  menerapkan  sistem  belajar terbuka  dan  jarak  jauh.  Universitas  Terbuka  menyediakan layanan teknologi  seperti  layanan sistem  informasi akademik dan  layanan  pembelajaran  baik online maupun offline untuk mempermudah  mahasiswa maupun staff    untuk  melihat dan menemukan  informasi  tentang    aktivitas  dan  alur  proses pembelajaran  bagi  mahasiswa,  staff    dan  para  tutor  di Universitas  Terbuka,  dengan  berkembangnya  teknologi  IT yang  semakin  pesat  saat  ini,  dan  sangat  mendukung keberhasilan    UT  meningkatkan  kualitas  ataupun  kuantitas mahasiswa,  alasan untuk   mengalisis tingkat kematangan tata kelola IT adalah ingin tahu seberapa matang tingkat tata kelola IT  yang  ada  di  UT  khususnya  UT  daerah  Palembang,  oleh karena  itu    Penelitian  ini  memilih framework  Information Technology Infrastructure  Library (ITIL)  V3 dengan domain service opration untuk  menganalisis maturity level dan  kesenjangan, sehingga  menghasilkan  kesimpulan  untuk  perbaikan Universitas  Terbuka  Palembang.  Metedologi  penelitian menggunakan literatur  dan kuesioner  yang berupa google form yang  disebar  secara online kepada  staff  UT  Palembang. Kesimpulan Tata kelola  IT  untuk  seluruh layanan baik  sistem akademik  maupun  sistem  pembelajaran  yang  ada  di Universitas Terbuka Palembang  yang sangat baik dengan hasil rata-rata mencapai nilai 4,57 dengan tingkat kematangan level 5 yang artinya mencapai tingkat level Optimized process ,  namun pada sub  domain  Technology  Considerations mencapai  tingkat kematangan dengan nilai 4,33 di level  4 ( managed prosess )  level ini  belum  mencapai  sesuai  target  Universitas  Terbuka Palembang, sehingga disarankan untuk Technology
Considerations yang  mencakup  integrasi,  penggunaan,dan pengelolaan  teknologi  untuk  lebih  ditingkatkan  lagi  sesuai dengan  target  atau  harapan  dari  organisasi  Universitas Terbuka  Palembang.
Copyright © 2023 JSCR. All rights reserved.

## PENDAHULUAN
Perguruan  tinggi  merupakan  suatu  lembaga  yang  mempunyai  kegiatan  dalam melaksanakan/menyelenggarakan suatu  pendidikan  dan  pengajaran yang  berada diatas sekolah menengah atas, dan yang memberikan pendidikan serta pengajaran berdasarkan kebudayaan Indonesia. (Direktorat Pendidikan Menangah Umum, 2003).
Universitas Terbuka adalah salah satu perguruan tinggi negeri ke 45 yang menerapkan sistem  belajar  jauh,  sistem  belajar  ini  terbukti  efektif  untuk  meningkatkan  daya jangkau dan pemerataan kesempatan pendidikan tinggi yang berkualitas bagi semua warga negara Indonesia, termasuk mereka yang tinggal di daerah-daerah terpencil, baik di seluruh nusantara maupun di berbagai belahan dunia. Berdasarkan Keputusan
Presiden RI Nomor 41 Tahun 1984, UT diresmikan pada September 1984. Universitas Terbuka  tersebar  di  beberapa  wilayah salah  satunya di  Daerah Palembang  yang disebut dengan UT Palembang.
Prestasi UT diakui oleh berbagai lembaga resmi, salah satunya adalah Museum Rekor Dunia Indonesia (MURI). Dalam waktu tiga tahun, UT telah memecahkan sembilan Rekor MURI prestisius. Rekor yang berhasil diraih Universitas Terbuka salah satunya adalah jangkauan layanan terluas dan kelas virtual terbanyak, tentunya dengan sistem pembelajaran jarak jauh dan pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa pastinya tidak terlepas dari peran teknologi informasi yang semakin canggih di era 5G saat ini.
Tata Kelola TI adalah bagian integral dari tata kelola perusahaan dalam menentukan kepemimpinan,  struktur  dan  proses  organisasi  untuk  mencapai  tujuan  yang direncanakan dan  untuk  meningkatkan keberlanjutan  perusahaan, dengan  fokus untuk  meningkatkan  manajemen  dan  mengendalikan  teknologi  informasi  (IT Governance Institute, 2004; Gervalla, dkk., 2018). Tata Kelola TI merupakan tanggung jawab  manajemen  puncak  pada  sebuah  organisasi  untuk  mengoptimalkan penggunaan sumber daya TI, mengelola risiko proyek dan praktik TI. Selain itu, Tata Kelola  TI  dapat  memberikan  solusi  yang  baik  untuk  semua  organisasi,  baik  itu pemerintah  atau  swasta,  untuk  mengoptimalkan  investasi  dan  praktik  TI  dan menyeimbangkan risiko  yang terkait  (Pereira  dan Silva, 2020). Tujuan umum  tata kelola  TI sendiri  untuk memahami masalah dan kepentingan strategis TI, sehingga organisasi  dapat  mempertahankan  operasinya  dan  menerapkan  strategi  yang dibutuhkan untuk perluasan kegiatan di masa depan (IT Governance Institute, 2010; Ali, dkk., 2013).
Penggunaan  teknologi  informasi  sendiri  telah  banyak  diimplementasikan  pada banyak  bisnis  ataupun  layanan  dari  organisasi  atau  lembaga  pendidikan.  Pun penelitian yang dilakukan pada bidang akademik untuk menganalisis tata kelola dan layanan teknologi  informasi juga dapat dijumpai dalam berbagai literatur akademik dengan berbagai  kerangka kerja. Misalnya  analisis  yang  dilakukan menggunakan framework Cobit dan Information Technology Infrastructure Library (ITIL V3).
Information Technology Infrastructure Library (ITIL V3) merupakan kerangka kerja, suatu konsep  yang  menggambarkan  praktek  terbaik  ( best  practice )  manajemen layanan teknologi  informasi  (TI),  berfokus  pada  pengembangan  serta  pengukuran  terus menerus terhadap kualitas layanan IT. ITIL versi 3 terdiri   dari   lima   domain, di antara  yaitu Service  Strategy,  Service  Design,  Service  Transition,  Service  Operation, Continual Service Improvement (OGC, 2007) . Masing-masing domain memiliki peranan yang berbeda-beda. Pada penelitian ini penelliti menitikberatkan pada domain Service Operation yang  berfungsi  untuk mengkoordinasikan  dan  memenuhi  kegiatan proses  yang  diperlukan  untuk  menyediakan  serta  mengelola  layanan  bagi pengguna  bisnis  dan  pelanggan  dengan  tingkatan  tertentu  yang  disepakat i. Universitas Terbuka Palembang dengan jumlah mahasiswa yang sekarang mencapai 23.375 Mahasiswa dari total  500.000 ribu mahasiswa diseluruh  wilayah. dan telah memecahkan 9 rekor MURI dengan salah satu gelar jangkauan layanan terluas dan kelas  virtual  terbanyak,  pastinya  dengan  kondisi  tersebut  Universitas  Terbuka didukung  dengan  fasilitas  pelayanan  teknologi  informasi  yang  sangat  canggih, dengan sistem informsi akademik ataupun sistem layanan pembelajaran baik melalui online maupun offline
Berdasarkan identifikasi  uraian  diatas  maka  penulis  melakukan  penelitian  untuk menganalisis maturity level layanan  tata kelola  tehnologi  Informasi  khususnya  di
lingkungan  UT  Palembang  dengan  menggunakan  kerangka  ITIL  V3  dengan mengambil fokus  pada domain Service Operation, diharapkan hasil analisis maturity level akan  memberikan  saran  kepada  layanan  system  akademik  maupun  sistem pembelajaran dilingkungan UT Palembang.

## METODOLOGI PENELITIAN
Objek yang diteliti pada penelitian ini adalah pengelolaan IT pada Universitas Terbuka Palembang, dengan analisis framework tata kelola IT , maka digunakan framework ITIL dengan domain Service Operation untuk mengetahui seberapa besar tingkat kematangan tata kelola IT pada Universitas Terbuka Palembang. Alur penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 1.
Gambar 1. Alur  Metode Penelitian

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Berikut  merupakan  tabel  hasil  kuesioner  yang  telah  diperoleh  untuk  diolah  dan dihitung maturity level -nya agar dapat mengetahui nilai kematangannya.
Tabel 1. Hasil Kuesioner
SD 1 Soal Ke R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9
R10 Total Nilai Tingkat Kematangan 1 5 5 5 4 5 5 4
5 4 5 47 4,7 2 5 5 4 4 4 5 4
5 5 5 46 4,6 3 5 5 5 4 4 4 5
5 5 5 47 4,7 4 5 5 5 4 4 4 5
5 5 5 47 4,7 Rata-Rata 187 4,675 SD 2 Soal Ke R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 Total Nilai Tingkat Kematangan 1 5 5 4 4 4 5 4 5
5 5 46 4,6 2 5 5 4 5 4 5 5 5
5 5 48 4,8 3 5 5 5 5 4 4 5 5
5 5 48 4,8 4 5 5 5 5 4 5 5
5 4 4 47 4,7 5 5 5 5 5 4 4 5 5
4 4 46 4,6 6 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 49 4,9 7 5 5 5 4 4 5 5 4 5 42 4,2 8 5 5 5 4 5 5 5
5 5 5 49 4,9
Rata-Rata 375 4,69 SD 3 Soal Ke R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 Total Nilai Tingkat Kematangan 1 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 46 4,6 2 5 5 5 4 4 5 5
5 4 4 46 4,6 3 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 46 4,6 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 47 4,7 5 5 5 4 4 5 5 5
5 5 5 48 4,8 Rata-Rata 233 4,66 SD 4
Soal Ke R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 Total Nilai Tingkat Kematangan 1 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 47 4,7 2 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 48 4,8 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 47 4,7 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 47 4,7 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 49 4,9 6 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 49 4,9 7 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 47 4,7 8 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 45 4,5 9 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 46 4,6 10 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 48 4,8 11 5 5 3 4 4 5 4 5 4 4 43 4,3 12 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 46 4,6 Rata-Rata 562 4,69 SD 5
Soal Ke R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 Total Nilai Tingkat Kematangan 1 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 47 4,7 2 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 47 4,7 3 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 47 4,7 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 47 4,7 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 46 4,6 6 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 46 4,6 7 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 45 4,5 8 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 48 4,8 9 5 5 5 5 4 5 5
5 5 5 49 4,9 Rata-Rata 422 4,69 SD 6
Soal Ke R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7
R8 R9 R10 Total Nilai Tingkat Kematangan 1 5 5 5 4 4 5 5
5 4 4 46 4,6 2 4 5 5 4 4 5 4
4 4 4 43 4,3 3 4 5 5 4 4 5 4
5 4 4 44 4,4 4 4 4 5 4 4 4 4
5 4 4 42 4,2 5 4 4 4 4 4 4 4 5
4 4 41 4,1 6 4 4 5 4 4 5 4 5
4 4 43 4,3 7 5 4 5 4 4 5 4
5 4 4 44 4,4 Rata-Rata 303 4,3
SD 7 Soal Ke R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 Total Nilai Tingkat Kematangan 1 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 45 4,5 2 4 4 3 4 5 5
5 4 4 38 3,8 3 4 4 4 4 4 5 5
5 5 5 45 4,5 4 4 4 3 5 4 5 5 5 4 4 43 4,3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 46 4,6 Rata-Rata 217 4,34 SD 8 Soal Ke R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 Total Nilai Tingkat Kematangan 1 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 45 4,5 2 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 46 4,6 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 45 4,5 Rata-Rata 136 4,53

## Pembahasan

## 1. Hasil Maturity Level
Dari kedelapan penilaian yang telah dilakukan diatas, masing – masing  memiliki Maturity Level seperti  yang ditunjukan tabel 1. dapat disimpulkan berdasarkan hasil kuesioner penilaian tingkat kematangan dapat diketahui bahwa kedelapan penilaian yang dilakukan layanan yang ada pada Universitas Terbuka Palembang sudah    berada  dengan  nilai  rata-rata 4,57  yang  artinya  Universitas  Terbuka Palembang telah  menerapkan tata  kelola  mengelola  Teknologi  Informasi  yang mengacu pada "praktik terbaik".
Tabel 2. Hasil Maturity  Level

## 2. Gap Rate
Berdasarkan kesepakatan organisasi  Universitas Terbuka  Palembang diperoleh bahwa Universitas Terbuka Palembang berharap nilai kematangan atau maturity level dapat  ditingkat  5- Optimized process .  Nilai  harapan  yang  dimaksudkan ditentukan sebagai nilai target kematangan yang menyebabkan kesenjangan.
Tabel  dibawah  ini  menunjukan  bahwa  terdapat  ( gap )  kesenjangan  di  setiap subdomain  pada service  operation . Dengan  adanya  ( gap )  kesenjangan tersebut
Sub Domain Nilai Level keterangan Service Management  as A Practice  (SD1) 4,68 5 Optimized process. Service Operation Principles (SD2) 4,69 5 Optimized process. Service Operation Processes  (SD3) 4,66 5 Optimized process. Common Service Operation  Activities (SD4) 4,68 5 Optimized process. Organizing for Service  Operation (SD5) 4,69 5 Optimized process. Technology Considerations (SD6) 4,33 4 Managed process. Implementation  of Service Operation (SD7) 4,34 4 Managed process. Challenges.  Risks  and  Critical  Success Factors  (SD8) 4,53 5 Optimized process. Total Rata-rata Nilai 36,60 Jumlah Sub Domain 8 Tingkat  Kematangan 4,57
diperlukan rekomendasi untuk mencapai nilai harapan yang telah disepakati oleh organisasi Universitas Terbuka Palembang.
Tabel 3. Gap Rate
Sub Domain Ma turity Level Nilai Target Gap Service Management as A Practice (SD1) 4,68 5 0,33 Service Operation Principles (SD2) 4,69 5 0,31 Service Operation Processes (SD3) 4,66 5 0,34 Common Service Operation Activities (SD4) 4,68 5 0,32 Organizing for Service Operation (SD5) 4,69 5 0,31 Technology Considerations (SD6) 4,33 5 0,67 Implementation of Service Operation (SD7) 4,34 5 0,66 Challenges.  Risks  and  Critical  Success Factors (SD8) 4,53 5 0,47 Total Rata-rata Nilai 36,60 Jumlah Sub  Domain 8 Tingkat Kematangan 4,57
Gambar  di  bawah  ini  menampilkan  gambaran ilustrasi  tentang  nilai  tingkat kematangan saat ini dengan tingkat kematangan yang diharapkan oleh Universitas Terbuka  Palembang Palembang. Nilai  kematangan saat ini  ditunjukan dengan garis  berwarna biru,  sedangkan nilai  kematangan harapan ditunjukan dengan warna merah seperti ditunjukan pada Gambar 2. dibawah ini.
Gambar 2.  Radar Maturity  Level Saat Ini dan Nilai  Tingkat Kematangan Harapan
Dari Gambar 1. dan Gambar 2. terlihat jelas bahwa terdapat kesenjangan ( gap ) antara nilai kematangan saat ini dengan nilai kematangan yang diharapkan. Dengan adanya kesenjangan ( gap ) tersebut  dibutuhkan rekomendasi agar nilai maturity level dapat meningkat sesuai dengan tingkat kematangan yang diharapkan.

## SIMPULAN
Pada penelitian ini  dapat disimpulkan bahwa tata kelola IT  untuk seluruh layanan baik sistem akademik maupun sistem pembelajaran yang ada di Universitas Terbuka Palembang sangat baik  dengan hasil  rata-rata mencapai nilai  4,57 dengan tingkat kematangan level 5 yang artinya mencapai tingkat level Optimized process , yang artinya Universitas Terbuka Palembang telah menerapkan tata kelola mengelola  Teknologi Informasi yang mengacu pada "praktik terbaik", namun pada sub domain Technology Considerations mencapai tingkat kematangan dengan nilai  4,33 di  level  4 (managed prosess) level  ini  belum  mencapai  sesuai  target  Universitas  Terbuka  Palembang, sehingga  disarankan  untuk Technology  Considerations yang  mencakup  integrasi, penggunaan,dan pengelolaan teknologi untuk lebih ditingkatkan lagi sesuai dengan target atau harapan dari Universitas Terbuka Palembang.

## DAFTAR PUSTAKA
A. R. Putri, Natasya Eka; Mursityo, Yusi  Tyroni; Perdanakusuma. (2018) , “Evaluasi Maturitas Manajemen Layanan Sistem  Informasi  Learning  NSC Application (LENSA) Menggunakan Framework  ITIL  Versi  3  Domain  Service Operation (Studi  PadaPoliteknik  NSC  Surabaya),” J.  Pengemb.  Teknol.  Inf.  dan  Ilmu Komput., vol. 2, no. 11, pp. 5063 – 5069.
Christanto, K., & Andry, J. F. (2018). Evaluating Maturity Level of IT Service Using Framework  ITIL:  A  Case  Study  of  Service  Desk's.  International  Journal  of Information Technology and Business, 1, 16-23.
D.  Herlinudinkhaji. (2019). “Evaluasi  Layanan  Teknologi  Informasi  ITIL  Versi  3 DomainService Desain p ada Universitas Selamat Sri Kendal,” Walisongo J. Inf. Technol., vol. 1, no. 1, p. 61, doi: 10.21580/wjit.2019.1.1.4005.
Damayanti,  Nita  Rosa,  and  Nazlena  Mohamad  Ali  (2023).  "Evaluating  Game Application  Interfaces  for  Older  Adults  with  Mild  Cognitive  Impairment." International Journal of Advanced Computer Science and Applications 14.6.
L. N. Hidayah et al. (2019) , “Audit Infrastruktur Teknologi Informasi Berbasis Itil V.3 DomainService Design I Pada Sipmas Di Lppm It Telkom Purwokerto,” Indones. J. Bus. Intell., vol. 1, no. 1, p. 39, 2019, doi: 10.21927/ijubi.v1i1.896
S. P. Putra (2016) , “Analisis Pengelolaan Layanan TI Pada Domain Service Operation DenganMenggunakan  Framework  ITIL  V3  (Studi  Kasus  Dana  Pensiun Telkom),” vol. 3, pp. 1– 18.
S.  Susilowati (2012) , “Evaluasi Tata Kelola  Teknologi  Informasi Pada Area Service Operation Menggunakan Kerangaka Kerja ITIL Versi 3 (Studi Kasus Pada Dinas Komunikasi Dan Informasi Kota Depok), ” Paradigma, vol. XIV, no. 2, pp. 131 – 140.
T. Sutabri, Sistem Informasi Manajemen (Edisi Revisi). Penerbit ANDI.
T. Sutabri, T. Sugiharto, R. A. Krisdiawan, and M. A. Azis, “Pengembangan Sistem Informasi Monitoring Progres Proyek Properti Berbasis Website Pada PT Peruri Properti,” J. Teknol. Inform. dan Komput., vol. 8, no. 2, pp. 17 – 2