Sinnun Maxillofacial Journal. Vol. 04 No. 01 (April, 2022): 1-13 E-ISSN 2714-5646

## ARTIKEL RISET
URL artikel: http://e-jurnal.fkg.umi.ac.id/index.php/Sinnunmaxillofacial Pengaruh Kualitas Pelayanan Perawatan Gigi di Masa Pandemi Covid-19 Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas Kolakaasi Kabupaten Kolaka (Poli Gigi) Tahun 2021
Ilmianti 1 , Erna Irawati 2 , K Ainun Auniah 3 , Mila Febriany 4 , Sari Aldilawati 5 Fakultas 0 Kedokteran Gigi , Universitas Muslim Indonesia hilmianti@gmail.com 1 ernairawati97@gmail.com 2 ainunauniahh@gmail.com 3 febrianymila@gmail.com 4 shary.aldila@gmail.com 5
(082293047291)

## ABSTRAK
Latar belakang : Kepuasan pasien mengacu pada kesenangan atau kepuasan dengan tindakan yang diterima, peristiwa  atau  layanan,  terutama  ekspektasi  yang  sebelumnya  diharapkan.  Masalah  mengenai  kualitas pelayanan  kesehatan  terhadap  kepuasan  pasien  mempengaruhi  kelemahan  dan  kekuatan  pada  pusat pelayanan kesehatan salah satunya kesehatan gigi dan mulut. Kualitas pelayanan kesehatan dapat diukur dari 5  dimensi  yakni tangibles (penampilan  fisik), responsiveness (cepat  tanggap), reability (kehandalan), empathy (empati),  serta assurance (jaminan) Tujuan: Untuk  mengetahui  pengaruh  tingkat  kualitas pelayanan perawatan gigi terhadap tingkat kepuasan pasien Puskesmas Kolakaasi Kabupaten Kolaka Tahun 2021. Metode: Observational dengan rancangan cross sectional study . Hasil: Sampel penelitian ini adalah 53 pasien yan melakukan perawatan gigi selama masa pandemi covid-19 di Puskesmas Kolakaasi Kabupaten Kolaka tahun 2021 yang diambil menggunakan kuesioner dan data sekunder . Hasil penelitian menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien dilihat dari dimensi tampilan fisik ( tangible ) dengan nilai 0,004 < 0,05, dilihat dari dimensi cepat tanggap ( responsiveness ) dengan nilai 0,009 < 0,005, sedangkan dilihat  dari  dimensi  kehandalan  ( reability ),  dimensi  jaminan  ( assurance )  dan  dimensi  empati  ( emphaty ) memiliki nilai signifikan yang sama 0,000 < 0,05. Kesimpulan: Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan perawatan gigi di masa pandemi covid-19 terhadap tingkat kepuasan pasien Puskesmas Kolakaasi Kabupaten Kolaka (poli gigi) tahun 2021, dilihat dari dimensi tampilan fisik (tangible) , dimensi cepat tanggap (responsiveness) , dimensi kehandalan ( reability ), dimensi jaminan ( assurance ) dan dimensi empati ( emphaty ). Kata kunci: Kualitas ; dimensi ; kepuasan ; pasien.
licensed by Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License .

## PUBLISHED BY:
Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Muslim Indonesia Address:
Jl. Padjonga Dg. Ngalle. 27 (Kampus I UMI) Makassar, Sulawesi Selatan.
Email : sinnunmaxillofacial.fkgumi@gmail.com ,
Sinnun Maxillofacial Journal. Vol. 04 No. 01 (April, 2022): 1-13
E-ISSN 2714-5646

## ABSTRACT
Background: Patient  satisfaction  refers  to  pleasure  or  satisfaction  with  the  actions  received, events or services, especially expectations that were previously expected. Problems regarding the quality of health services on patient satisfaction affect the weaknesses and strengths of dental and oral health care centers. The quality of health services can be measured from 5 dimensions, namely tangibles (physical appearance), responsiveness (quick response), reliability (reliability), empathy (empathy), and assurance (guarantee). Objective: To determine the effect of the level of quality of dental care on patient satisfaction Kolakaasi Health Center, Kolaka Regency in 2021. Methods: Observational with cross sectional study design. Results: The  sample  of  this  study  was  53  patients  who  underwent  dental  treatment  during  the COVID-19 pandemic at the Kolakaasi Health Center, Kolaka Regency in 2021, which were taken using a questionnaire and secondary data. The results showed a significant effect on patient satisfaction seen from the  dimensions  of  physical  appearance  (tangible)  with  a  value  of  0.004  <0.05,  viewed  from  the responsiveness  dimensionwitha  value  of  0.009  <0.005,  while  viewed  from  the  dimensions  of  reliability (reability), the dimension of assurance (assurance) and dimensions of empathy (emphaty) have the same significant value 0.000 <0.05. Conclusion: There is a significant effect between the quality of dental care services during the COVID-19 pandemic on the level of patient satisfaction at the Kolakaasi Health Center in Kolaka Regency (dental polyclinic) in 2021, seen from the dimensions of physical appearance (tangible), dimensions of responsiveness, dimensions of reliability. (reability), dimensions of assurance (assurance) and dimensions of empathy (emphaty).
Keywords: quality; dimensions; satisfaction; patient

## PENDAHULUAN
Kasus  covid-19  yang  terkonfirmasi  positif  di  Indonesia  sampai  tanggal  31  Maret  2020  sebanyak 1.528 kasus dengan angka kematian yang mencapai 136 kasus. Indonesia sebagai salah satu negara dengan sistem kesehatan di bawah kapasitas rata-rata guna mengatasi kasus covid-19. (1) Berdasarkan laporan harian satgas covid-19 Provinsi Sulawesi Tenggara di Kabupaten Kolaka per tanggal 30 Maret 2021 tercatat 962 kasus terkonfirmasi positif  covid-19, 914 orang terkonfrimasi sembuh, 15 orang meninggal dunia dan 33 orang masih dirawat. (2)
Bersama  dengan  keperluan  terhadap  perawatan  gigi,  maka  dari  itu  dibutuhkannya  sebuah  wujud penyesuaian agar dapat beradaptasi pada prosedur dari layanan kedokteran gigi. (3) Selama pandemi covid- 19,  pengupayaan  terhadap  kesehatannya  para  penduduk  ataupun  masyarakat  tetaplah  dilakukan  dengan mementingkan skala prioritas. (4)
Kepuasan dari para pasien itu sendiri didefinisikan menjadi perasaan yang kecewa ataupun senang yang dirasakannya oleh seseorang sesudah memperoleh pelayanan yang baik atau buruk baik berwujud jasa ataupun  barang. (5) Kepuasan  pasien  mengacu  pada  kesenangan  atau  kepuasan  dengan  tindakan  yang diterima, peristiwa atau layanan, terutama ekspektasi yang sebelumnya diharapkan. (6)
Pada  bidang  kedokteran  gigi  kepuasan  para  pasien  dapat  membantu  dalam  menemukan  aspek kelemahan serta kekuatan pada pusat perawatan gigi dan oleh karena itu dapat membantu meningkatkan kualitas  perawatan  dan  perencanaan  masa  depan  yang  lebih  baik. (7) Kualitas  pelayanan  kesehatan  bisa
Sinnun Maxillofacial Journal. Vol. 04 No. 01 (April, 2022): 1-13 E-ISSN 2714-5646
diukurkannya dari 5 dimensi yakni tangibles (penampilan fisik), responsiveness (cepat tanggap), reability (kehandalan), empathy (empati), serta assurance (jaminan). (8)
Berdasarkan riset Riskesdas (Riset Kesehatan Dasar) 2018 Provinsi Sulawesi Tenggara, terkhusus pelayanan  kesehatan  mulut  serta  gigi  kepada  para  penduduk  Kabupaten  Kolaka  berdasarkan  proporsi frekuensi berobat atau kunjungan ke tenaga kesehatan mulut serta gigi yaitu : 1-3x kunjungan sebanyak 2,08%,  4-6x  kunjungan  sebanyak  0,56%,  lebih  dari  7x  kunjungan  sebanyak  0,18%  dan  tidak  pernah berkunjung/berobat  sebanyak  96,54%  penduduk  dengan  rentan  usia  diatas  3  tahun. (9) Berdasarkan  riset pendahuluan  dilaporkan  selama  pandemi  covid-19  terjadinya  penurunan  terhadap  jumlah  dari  pada kunjungan ara pasien, dimana hanya 38% pasien yang berkunjung ke poli gigi selama pandemi covid-19 serta kasus didominasi oleh trauma gigi dan infeksi mulut. (10)
Riset awal yang dilakukan peneliti , kapasitas dari Poli Gigi Puskesmas Kolakaasi Kabupaten Kolaka yaitu  melayani  maksimal  5  pasien  perharinya  selama  masa  pandemi  covid-19,  sedangkan  rata-rata kunjungan  perharinya  hanya  2-3  pasien.  Berdasarkan  data  pendaftaran  pasien.  Puskesmas  Kolakaasi Kolaka,  jumlah  pasien  umum  yang  datang  berkunjung  di  poli  gigi  periode  Januari  sampai  Juni  2021 berjumlah  114  pasien.  Berdasarkan  riset  awal  hal  yang  dapat    dilakukan  untuk  mengetahui  kualitas pelayanan    kesehatan  dapat  dinilai  dari  dimensi tangibles (penampilan  fisik), responsiveness (cepat tanggap), reability (kehandalan), empathy (empati), serta assurance (jaminan). Dengan penerapan layanan kesehatan yang berkualitas serta pasien yang merasa puas menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan layanan kesehatan, artinya pengukuran tingkat kepuasan pasien menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pelayanan kesehatan.

## BAHAN DAN METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  observasional  dengan  pendekatan cross sectional  study melalui  wawancara  dengan  pengisian  kuesioner.  Penelitian  ini  dilakukan  di  Puskesmas Kolakaasi Kabupaten Kolaka pada bulan agustus 2021. Sampel penelitian, yaitu pasien yang melakukan perawatan gigi selama masa pandemi covid-19 di Puskesmas Kolakaasi Kabupaten Kolaka tahun 2021. Data  hasil  kuesioner  yang  diperoleh  di  uji  menggunakan  uji  statistika fishers  exact  test. Penelitian  ini menggunakan alat yaitu alat tulis dan masker, sedangkan bahan yaitu lembar informed consent, lembar kuesioner kualitas pelayanan perawatan gigi dan tingkat kepuasan pasien.

## HASIL
Telah dilakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Perawatan Gigi di Masa Pandemi  Covid-19  Puskesmas  Kolakaasi  Kabupaten  Kolaka  (Poli  Gigi)  Tahun  2021.  Penelitian  ini melibatkan pasien Puskesmas Kolakaasi sebanyak 53 responden.
Sinnun Maxillofacial Journal. Vol. 04 No. 01 (April, 2022): 1-13 E-ISSN 2714-5646
Tabel 1 Distribusi dan frekuensi penilaian pasien tentang kualitas pelayanan berdasarkan dimensi tampilan fisik (tangible)
Tabel  1  menunjukkan  frekuensi  serta  distribusi  responden  berdasarkan  kualitas  pelayanan  yang dilihat dari dimensi tampilan fisik ( tangible) . Kategori didasarkan pada 2 jenis yaitu “rendah” dan “tinggi”. Kategori rendah sebesar 18 responden (34%) dan kategori tinggi sebesar 35 responden (66%).
Tabel 2 Distribusi dan frekuensi penilaian pasien tentang kualitas pelayanan berdasarkan dimensi kehandalan (reability)
Tabel  2  menunjukkan  frekuensi  serta  distribusi  responden  berdasarkan  kualitas  pelayanan  yang dilihat dari dimensi kehandalan (reability). Kategori didasarkan pada 2 jenis yaitu “rendah” dan “tinggi”. Kategori rendah sebesar 13 responden (24,5%) dan kategori tinggi sebesar 40 responden (75.5%).
Tabel 3 Distribusi dan frekuensi penilaian pasien tentang kualitas pelayanan berdasarkan dimensi daya tanggap (responsiveness)
Tabel 3 menunjukkan frekuensi serta distribusi responden yang didasarkan pada kualitas pelayanan yang dilihat dari dimensi cepat tanggap (responsiveness). Kategori didasarkan pada 2 jenis yaitu “rendah” dan  “tinggi”.  Kategori  rendah  sebesar  19  responden  (35,8%)  dan  kategori  tinggi  sebesar  34  responden (64,2%).
Kategori Frekuensi Presentase Rendah 18 34 Tinggi 35 66 Total 53 100 Kategori Frekuensi Presentase Rendah 13 24.5 Tinggi 40 75.5 Total 53 100.0 Kategori Frekuensi Presentase Rendah 19 35,8 Tinggi 34 64.2 Total 53 100.0
Sinnun Maxillofacial Journal. Vol. 04 No. 01 (April, 2022): 1-13 E-ISSN 2714-5646
Tabel 4 Distribusi dan frekuensi penilaian pasien tentang kualitas pelayanan berdasarkan dimensi jaminan (assurance)
Tabel  4  menunjukkan  frekuensi  sertaa  distribusi  responden  yang  didasarkan  pada  kualitas pelayanan yang dilihat dari dimensi jaminan (assurance) . Kategori didasarkan pada 2 jenis yaitu “rendah” dan “tinggi”. Kategori rendah sebesar 26 responden (49,1%) serta kategori tinggi sebesar 27 responden (50,9%).
Tabel 5 Distribusi dan frekuensi penilaian pasien tentang kualitas pelayanan berdasarkan dimensi empati (emphaty)
Tabel 5 memperlihatkan frekuensi distribusi responden yang didasarkan pada kualitas pelayanan yang dilihat dari dimensi empati (emphaty) . Kategori didasarkan pada 2 jenis yaitu “rendah” dan “tinggi”. Kategori rendah sebesar 27 responden (50,9%) serta kategori tinggi sejumlah 26 responden (49,1%).
Tabel 6 Distribusi dan frekuensi kepuasan pasien Puskesmas Kolakaasi (poli gigi) Kabupaten

## Kolaka Tahun 2021
Tabel 6 memperlihatkan frekuensi dan distribusi responden yang didasarkan pada kepuasan pasien. Kategori didasarkan pada 2 jenis yaitu “puas” dan “tidak puas”. Kategori tidak puas sebesar 23 responden (43,4%) dan kategori puas sebesar 30 responden (56,5%). Berdasarkan hasil ini mayoritas hasil penilaian responden terhadap kepuasan pasien berada pada ketegori “puas”.
Kategori Frekuensi Presentase Rendah 26 49.1 Tinggi 27 50.9 Total 53 100.0 Kategori Frekuensi Presentase Rendah 27 50.9 Tinggi 26 49.1 Total 53 100.0 Kategori Frekuensi Presentase Tidak puas 23 43.4 Puas 30 56.6 Total 53 100.0
Sinnun Maxillofacial Journal. Vol. 04 No. 01 (April, 2022): 1-13 E-ISSN 2714-5646
Tabel 7 Pengaruh kualitas pelayanan perawatan gigi di masa pandemi covid-19 terhadap tingkat kepuasan pasien Puskesmas Kolakaasi Kabupaten Kolaka (Poli Gigi) tahun 2021
Uji  statistik Fishers exact test. Uji   Normalitas < 0,005 (tidak berdistribusi normal)
Variabel Kepuasan Pasien Total Fishers exact test Tidak puas Puas Tampilan fisik (tangible) Rendah Frekuensi 13 5 18 0,004** Presentase 72.2% 27.8% 100.0% Tinggi Frekuensi 10 25 35 Presentase 28.6% 71.4% 100.0% Kehandalan (reability) Rendah Frekuensi 13 0 13 0,000** Presentase 100.0% 0.0% 100.0% Tinggi Frekuensi 10 30 40 Presentase 25.0% 75.0% 100.0% Cepat tanggap (responsiveness) Rendah Frekuensi 13 6 19 0,009** Presentase 68.4% 31.6% 100.0% Tinggi Frekuensi 10 24 34 Presentase 29.4% 70.6% 100.0% Jaminan (assurance) Rendah Frekuensi 23 4 27 0,000** Presentase 85.2% 14.8% 100.0% Tinggi Frekuensi 0 26 26 Presentase 0.0% 100.0% 100.0% Empati (emphaty) Rendah
Frekuensi
20 6 26 0,000** Presentase 76.9% 23.1% 100.0% Tinggi Frekuensi 3 24 27 Presentase 11.1% 88.9% 100.0%
Sinnun Maxillofacial Journal. Vol. 04 No. 01 (April, 2022): 1-13 E-ISSN 2714-5646

## PEMBAHASAN
Kualitas  pelayanan  perawatan  gigi  terhadap  kepuasan  pasien  dilihat  dari  dimensi  tampilan  fisik (tangible)
Berdasarkan hasil uji statistika Fishers exact test , menunjukkan koefisien p-value sebesar 0,004** dimana hasil sig. < 0,05 yang artinya adanya pengaruh yang cukup signifikansi diantara tampilan fisik dengan tingkat kepuasannya para pasien puskesmas Kolakaasi tahun 2021. Beerdasarkan teori, tampilan fisik (tangible) merupakan  kelengkapan  serta  penampilan  suatu  fasilitas  layaknya  ketersediaan  lokasi parkir,  ruangan  perawatan  yang  nyaman,  kerapihan  serta  kebersihan  ruang  tunggu  serta  kelengkapan peralatan.  Sementara  itu  kepuasannya  dari  para  pasien  merupakan  perasaan  kecewa  serta  senang  yang diterima oleh para pasien dari hasil rasio yang ada diantara harapan dengan ekspektasi. Pasien akan merasa puas jika pelayanan yang didapatkan paling tidak sama maupun melewati harapan dari pasien itu sendiri.
(11,12)
Hasil uji ini tidak sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Suryati, dkk (2017) bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara karakteristik responden dengan kepuasan pasien dari dimensi tangible. (13) Namun sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Cut Rohana, dkk (2020) bahwa dimensi tampilan fisik (tangible) dapat meningkatkan kepuasan para pasien, yang mana mereka memiliki asumsi ruang tunggu serta pemeriksaan yang rapi, bersih, serta juga nyaman, lalu mempunyai peralatan medis  yang  cukup  terbilang  lengkap,  kemudian  penampilan  dari  perawat  serta  dokter  yang  bersih  serta makin tinggi tampilan fisik (tangible) maka dari pada itu bakal makin tinggi juga tingkat kepuasannya yang dirasakannya oleh para pasien. (14,15) Begitu juga hasil dari riset ini yang sejalannya pada hasil riset yang dilakukannya oleh Ani Sepatiani yang berjudul Faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Unit Gawat Darurat RSUD Sumedang (16) dan Gede Muninjaya (2019) yang mengemukakan bahwasanya salah satu dari pada aspek yang memberikan pengaruh terhadap mutu pelayanan kesehatan ialah tampilan fisik (tangible) dengan  kata  lain,  kepuasan  pasien  akan  meningkat  jika  tampilan  fisik  ( tangible) RSU  Royal Prima ditingkatkan. (17)
Berdasarkan riset yang sejalan hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara dimensi tampilan fisik (tangible) dengan kepuasan pasien Puskesmas Kolakaasi Kabupaten Kolaka, yaitu dimensi tampilan fisik  yang semakin baik maka kepuasan pasien akan semakin puas pula. Pada umumnya seseorang akan memandang suatu potensi Puskesmas tersebut dengan kondisi yang bersih, rapi, dan teratur orang akan menduga bahwa pelayanan kesehatan tersebut akan melaksanakan fungsinya dengan baik.
Sinnun Maxillofacial Journal. Vol. 04 No. 01 (April, 2022): 1-13 E-ISSN 2714-5646
Kualitas  pelayanan  perawatan  gigi  terhadap  kepuasan  pasien  dilihat  dari  dimensi  kehandalan (reability)
Hasil uji fishers exact test menunjukkan koefisien p-value 0,000** dimana hasil sig. < 0,05 yang artinya  adanya  pengaruh  yang  cukup  signifikansi  diantara  kehandalan (reability) dengan  tingkat kepuasannya  para  pasien  puskesmas  Kolakaasi  tahun  2021.  Secara  umum,  kehandalan (realibility) merupakan  suatu  kemampuan  memberikan  layanan  yang  tepat  dan  akurat  seperti  tersedianya  petugas kesehatan  untuk  memberikan  pelayanan  kesehatan,  ketepatan  waktu  yang  sesuai  dengan  jadwal  serta memberikan  diagnosis  yang  terbukti  tepat  dan  akurat  sehingga  mampu  memberikan  pelayanan  sesuaai dengan  harapan  pasien. (11,18) dimana  dimensi  kehandalan (reability) merupakan  dimensi  yang  hasilnya sangat dipengaruhi dari hasil tindakan yang diberikan. (19)
Perihal demikian sejalannya pada riset yang dilakukannya oleh Solicha (2017) yang mengemukakan bahwasanya  kemampuan  perihal  memberi  layanan  dengan  segera  serta  memuaskannya  dan  disesuaikan pada apa yang telah dijanjikannya dapat membuat naiknya tingkatan dari kepuasan para pasien rumah sakit Sarila  Husada  Sragen  pada  pasien  Rawat  Jalan. (20) Begitupula  hasil  penelitian  Ani  Famiati  (2017)  yang menyatakan bahwa semakin tinggi dimensi kehandalan ( reliability) akan berdampak pada semaki tingginya kepuasan  pasien,  begitu  pula  sebaliknya. (21) Namun  tidak  sejalan  dengan  penelitian  Al-momani  &  Al- momani  (2016)  dengan  judul Gap  Analysis  between  Perceptions  and  Expectations  of  Medical-Surgical Patients in a Public Hospital in Saudi Arabia. (22)
Hasil penelitian ini berkaitan erat dengan kepuasan pasien yaitu kehandalan (reability) mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Semakin  baik  persepsi  pasien  terhadap kehandalan maka kepuasan pasien akan semakin tinggi dimana jika persepsi pasien terhadap kehandalan buruk,  maka  kepuasan  pasien  akan  semakin  rendah.  Disimpulkan  juga  bahwa  pengobatan  yang  efektif secara positif mempengaruhi niat pasien untuk berkunjung kembali ke fasilitas pelayanan dimana pertama kali mendapatkan pelayanan.
Kualitas  pelayanan  perawatan  gigi  terhadap  kepuasan  pasien  dilihat  dari  dimensi  cepat  tanggap (responsiveness)
Berdasarkan hasil uji statistika Fishers exact test menunjukkan koefisien p-value sebesar 0,009** dimana  hasil  sig. <  0,05 yang  artinya  adanya  pengaruh  yang  cukup  signifikansi  antara  cepat  tanggap (responsiveness) dengan tingkat kepuasannya para pasien puskesmas Kolakaasi tahun 2021. Berdasarkan teori,  dimensi  cepat  tanggap (responsiveness) merupakan  suatu  keahlian  ataupun  kemampuan  dalam membantu  pasien  perihal  memberi  layanan  dengan  tepat  cepat,  serta  sigap  serta  mau  mendengarkan sekaligus  mengatasinya  berbagai  macam  keluhan-keluhan  dari  para  pasien  itu  sendiri,  sehingga  dapat dipahami  bahwa  cepat  tanggap  merupakan  cara  bertindak  sesuai  dengan  apa  yang  dikeluhkan  dan
Sinnun Maxillofacial Journal. Vol. 04 No. 01 (April, 2022): 1-13 E-ISSN 2714-5646
dibutuhkan  sesuai  dengan  situasi  apapun  sehingga  mampu  mempengaruhi  kepuasan  pasien. Menurut beberapa peneliti, harapannya para pasien terhadap kecepatan dari suatu layanan cenderung naik dari waktu ke waktu, prinsip time is money bagi sebagian orang berlaku untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan kebanyakan ditentukan oleh sikap para petugas kesehatan. (23,24)
Penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  sebelumnya  yaitu  Devita  Sari  (2017)  yang  menyatakan semakin  tinggi  dimensi  cepat  tanggap  ( responsiveness) akan  semakin  tinggi  pula  kepuasan  pasien. (20) Begitupula  hasil  penelitian  Leboeuf  (2012)  yang  menyatakan  bahwa responsiveness sebagai  sikap ketanggapan dalam melayani pasien erat kataitannya dengan kepuasan pasien itu sendiri. (25) Namun hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh oleh Suryati, dkk (2017), dimana bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara karakteristik responden dengan kepuasan pasien pada dimensi responsiveness . (13)
Namun berdasarkan hasil penelitian dan teori yang terkait dapat disimpulkan bahwa daya tanggap (responsiveness) adalah suatu kebijakan atau tindakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat sehingga dapat memberi kepuasan bagi pasien dalam berobat.
Kualitas  pelayanan  perawatan  gigi  terhadap  kepuasan  pasien  dilihat  dari  dimensi  jaminan (assurance)
Hasil uji statistika Fishers exact test menunjukkan koefisien p-value sebesar 0,000** dimana hasil sig. <  0,05 yang  berarti  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  jaminan (assurance) dengan  tingkat kepuasan pasien puskesmas Kolakaasi tahun 2021.
Jaminan (assurance) merupakan kesopanan karyawan yang wajib dipunyai oleh para tim non medis maupun medis perihal memberi rasa percaya dan juga keyakinan pada pasien-pasien yang ada. Dengan adanya jaminan keamanan dari pelayanan kesehatan bakal membuat para pasien yang ada menjadi merasa aman serta tidaklah memiliki keragu-raguan dalam berobat, selain dari pada demikian jaminan pengetahuan serta  keterampilan  yang  dimiliki  dokter  maupun  perawat  juga  memiliki  pengaruh  terhadap  tingkat kepuasannya para pasien. Kesopanan serta keramahan ialah poin yang cukup penting dalam ukuran mutu layanan serta bisa memberikan bantuan perihal meningkatkannya kepuasan dari para pasien. Pemenuhan layanan dari dimensi ini bisa membuat para pasien yang datang merasa tidaklah adanya risiko yang bakal dirinya alami. (23,25) Serta bagaimana petugas kesehatan mendapatkan kepercayaan dari pasien. (24)
Penelitian  ini  serupa  dengan  dengan  penelitian  Faizal, et  .al (2013)  yang  mengemukakan  bahwa dimensi jaminan (assurance) tidak mempengaruhi tinggi dan rendahnya kepuasan dari pasien. (19) Namun penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh oleh Lidiana (2018) tentang pengaruh mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat ke puasan pasien rawat jalan peserta jaminan kesehatan nasional di wilayah kerja Puskesmas Ngrampal kabupaten Sragen dengan sampel sebanyak 100 responden. Serta
Sinnun Maxillofacial Journal. Vol. 04 No. 01 (April, 2022): 1-13 E-ISSN 2714-5646
penelitian  ini  diperkuat  dengan  hasil  penilitian  Khamis  (2014)  dengan  menggunakan  424  responden menyebutkan  bahwa  dimensi  jaminan  ( assurance) adalah  dimensi  dengan  tingkat  pertama  yang mempengaruhi kepuasan pasien diantara 5 dimensi kualitas pelayanan lainnya. (19,25)
Dengan demikian, kepercayaan mereka terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Kolakaasi Kabupaten Kolaka akan bertambah. Hubungan jaminan dengan kepuasan pasien ialah jaminan mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Semakin  baik  persepsi  pasien terhadap jaminan maka kepuasan pasien akan semakin tinggi, dan jika persepsi pasien terhadap jaminan buruk maka kepuasan pasien akan semakin rendah.
Namun hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Izati (2020) menunjukkan bahwa tidak ada  pengaruh  jaminan  dengan  kepuasan  pasien  dengan  nilai  p-value  0,809  >  0,05.  Begitu  pulan  hasil penelitian Wardani (2019) tidak ada pengaruh jaminan dengan kepuasan pasien dengan nilai p-value 0,056 > 0,05. Serta Penelitian yang dilakukan Silalahi (2019) menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh jaminan dengan kepuasan pasien dengan nilai p-value 0,054 > 0,05. (26)
Kualitas pelayanan perawatan gigi terhadap kepuasan pasien dilihat dari dimensi empati (emphaty)
Hasil uji statistika Fishers exact test menunjukkan koefisien p-value sebesar 0,000** dimana hasil sig. < 0,05 yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara empati (emphaty) dengan tingkat kepuasan pasien  puskesmas  Kolakaasi  tahun  2021.  Empati (emphaty) merupakan  bentuk  kepedulian  dari  petugas kepada  pasien  memahami  kebutuhan  dan  cara  berkomunikasi  sehingga  dapat  dipahami  bahwa  pegawai peduli  dengan  pasien,  memahami  apa  yang  dibutuhkan  serta  berusaha  mencukupinya,  mengedepankan komunikasi  yang  baik,  memberikan  perhatian  yang  mendalam  kepada  pasien  akan  dapat  meningkatkan kepuasan pasien perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan bertindak demi kepentingan  pasien. Contohnya  seperti  keramahan  staf  saat  melayani  pasien  dengan  baik,  komunikasi, perhatian dan memahami kebutuhan pasie. (15,19,23)
Adapun hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Izati (2020) menunjukkan bahwa tidak ada  pengaruh  empati  dengan  kepuasan  pasien  dengan  nilai  p-value  0,927  >  0,05.  Serta  penelitian  yang dilakukan Wardani (2019) bahwa tidak ada pengaruh empati dengan kepuasan pasien dengan nilai p-value 0,056 > 0,05. (26) Namun hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sarah Ladytami bahwa empati (emphaty) dapat mempengaruhi tinggi atau rendahnya kualitas pelayanan, dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi pula kepuasan pasien dilihat dari variabel empati. Penelitian ini diperkuat dengan penelitian yang dilakukan oleh Dewi (2016) dengan judul Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Pengguna  BPJS  Pada  Rumah  Sakit  Rehabilitasi  Medik Kabupaten  Aceh  Timur,  dimana  variabel  empati  (emphaty)  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan perawatan gigi. (15,19)
Sinnun Maxillofacial Journal. Vol. 04 No. 01 (April, 2022): 1-13
E-ISSN 2714-5646
Hasil  penelitian  ini  berkaitan  dengan  pelayanan  yang  bermutu  serta  rasa  empati  yang  diberikan kepada pasien sehingga dapat memberikan pengalaman yang baik bagi pelanggan dan akan mengundang mereka untuk datang kembali dan menjadi pelanggan yang loyal.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan data yang diperoleh serta hasil penelitian adapun kesimpulan yang dapat ditarik yaitu terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  perawatan  gigi  di  masa  pandemi  covid-19 terhadap tingkat kepuasan pasien Puskesmas Kolakaasi Kabupaten Kolaka (poli gigi) tahun 2021, dilihat dari  dimensi  tampilan  fisik (tangible) ,  dimensi  cepat  tanggap (responsiveness) ,  dimensi  kehandalan ( reability ), dimensi jaminan ( assurance ) dan dimensi empati ( emphaty ).
Adapun n saran yang dapat diberikan yaitu perlu dilakukan peningkatan rasa kepercayaan dan empati dari pelayanan kesehatan kepada pasien dengan tujuan mempertahankan kepuasan pasien dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Wahidah  I,  Athallah  R,  Hartono  NFS,  Rafqie  MCA,  Septiadi  MA. Peraturan  menteri  kesehatan republik Indonesia nomor 4 tahun 2019 . 2020;11(3):180.
[2] Satgas Co 19. Laporan harian penanganan wabah virus covid-19 Provinsi Sulawesi Tenggara . 2020.
[3] Farahanny W, Andryas I, Octavia N R, Hanafiah OA. Mobile dental clinic revitalization to improve oral health services in the covid-19 pandemic era at Sambirejo district community health center , Kabupaten Langkat . Jurnal  Pengabdian Kepada Masyratakat. 2020;5(2):352.
[4] Wiranti,  Choma Rina. Petunjuk teknis pelayanan Puskesmas pada masa pandemi covid-19 . 2020. 19(35).
[5] Yesica AP. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan loket pendaftaran rawat jalan di Puskesmas Jawa Timur. 2020;4(1):44.
[6] Worku M, Loha E. Assessment of client satisfaction on emergency department services in Hawassa university referral Hospital, Hawassa, Southern Ethiopia . BMC Emergency Medical . 2017;17(1):1.
[7] Ali DA. Patient satisfaction in dental healthcare centers . Europe Journal Dental. 2016;10(3):309.
[8] Akbar  FH,  Pasiga  B. Patient  satisfaction  level  with  health  care  quality  at  dental  Hospital  of Hasanuddin University . 2018;127:254.
[9] Kemenkes Republik Indonesia. Laporan provinsi Sulawesi Tenggara Riskesdas 2018 . 2019;149.
[10] Hudyono  R  ,  Et  Al. During  and  post covid-19  pandemic:  prevention  of  cross  infection  at  dental practices in country with tropical climate . Dental journal. 2020;53(2):83.
[11] Rahmadhani, Wulan, Kusumastuti, Phan Trie Phu. The effect of service on patient satisfaction in obstetrics and gynecology polyclinic of PKU Muhammadiyah Gombong Hospital, Kebumen district
Sinnun Maxillofacial Journal. Vol. 04 No. 01 (April, 2022): 1-13
E-ISSN 2714-5646
during the covid-19 pandemic . Jurnal Aisyah: Jurnal Ilmu Kesehatan. 2021; 6(3).
[12] Famianti,  Ani. Analisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  pada  puskesmas pasien Pamekasan . Universitas Muhammadiyah Jember :2017.
[13] Suryati, dkk. Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di rumah sakit panti wilasa citarum semarang . Jurnal kesehatan masyarakat. 2017;5(5).
[14] Ladytama  S,  Sugiarto  J,  Sudiro. Pengaruh  kualitas  kesehatan  gigi  dan  mulut  terhadap  kepuasan pasien  di  Poliklinik  RSI  Sultan  Agung  Semarang .  Jurnal  Manajemen  Kesehatan  Indonesia . 2018; 6(2).
[15] Arifin,  dkk. Hubungan  usia,  tingkat  pendidikan,  fasilitas  kesehatan  dengan  kepuasan  pasien  di Puskesmas Muara Laung . Jurnal Publikasi Kesehatan Masyrakat Indonesia. 2019;6(1).
[16] Tarjo. The Effect Of Service Quality and Facilities On Patient Satisfaction . International Journal of Human Resource Studies. 2020; 10(3).
[17] Muzer, Achmat. Pengaruh kualitas pelayanan, usia, tingkat, pendidikan, jenis kelamin, dan status perkawinan terhadap kepuasan pasien dan kepercayaan pasien rawat inap di Rumah Sakit Paru Dr. Ario Wirawan Salatiga . Surakarta : Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2020.
[18] Simanjorang,  Delpini,  Riyani  Susan,  Mangatas  Silaen,  Ermi  Girsang. The  analysis  of  quality  of health services effect against patient satisfaction patients at royal Prima Medan Hospital . Journal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit. 2019.; 8(2).
[19] Daphne, Yustina Ida, Theo Deli. The relationship between reliability, responsiveness, and emphaty aspects  with  patient  satisfaction  in  Pharmacy  Installations  At  Mitra  Medika  Amplas  Hostipal. International Journal of Science and Healthcare Research. 2021;6(3).
[20] Supraningsih, Solicha. Kualitas pelayanan kepuasan pasien rumah sakit : kasus pada pasien rawat jalan . Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit. 2017; 6(1).
[21] Putri,  Dian. Hubungan  Responsiveness  dan  assurance  dengan  kepuasan  pasien  pemegang  (Kis) kartu Indonesia sehat . Jurnal Ilmiah Kesehatan. 2017; 6(1).
[22] Rahayu,  Anisa.,  Anwary,  Zacky  Ahmad.,  Dhewi,  Siska.  Pengaruh  mutu  pelayanan  terhadap kepuasan pasien BPJS di puskemas Pelaihari tahun 2021. Fakultas Kesehatan Masyarakat. 2021.
[23] Nisa, K, Harahap, J, Zein, U. Analisis kepuasan pasien dan kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit  Gigi  dan  Mulut  Pendidikan  Universitas  Sumatera  Utara .  Scientific  Medical  Journal.  2020; 2(1).
[24] Nasution, Deni Frayoga, dkk. Berkala ilmiah mahasiswa kesehatan masyarakat Indonesia . 2016; 4(2).
[25] Nur'aini. Pengaruh daya tanggap dan empati para medis terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Demang Sepulau Raya Kabupaten Lampung Tengah . Jurnal Simplex. 2019; 2(1).
Sinnun Maxillofacial Journal. Vol. 04 No. 01 (April, 2022): 1-13
E-ISSN 2714-5646
[26] Al-momani, M. M., & Al-momani, M. M. Gap Analysis between Perceptions and Expectations of Medical-Surgical Patients in a Public Hospital in Saudi Arabia . Medical  principles and practice. 2016;79–84.