J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746

## PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DI PT. MPM FINANCE CABANG PANAM PEKANBARU
Oleh:
*)Putra Budi Ansori
**) Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Riau

## Abstract
This research was conducted in the research conducted at PT MPM Finance, branches of Panam Pekanbaru, HR Soebrantas KM 12 No:A7 Pekanbaru City in 2017. Research aims to understand the influence of relationship marketing to customer loyalty in PT.MPM finance the branches of panam pekanbaru. The population in this study is 8,943 consumers who at PT MPM Finance, branches of Panam Pekanbaru, Then the number of samples is rounded to 99 consumers,  after  calculated  by  the  Slovin  formula.  The  sampling  technique  was  done  by accidental sampling. It means respondents (a subject) selected by chance alone from members of  the  population  who  are  willing  to  are  only  sampled.From  the  analysis  of  single  linear regression equation was formulated:
Y= 7,988 +  0,639X  .Where,  constant  at 7,988,  meaning  that  if  the  variable Relationship Marketing is 0, then the dependent variable Relationship Marketing of 7,988 and a regression coefficient of variable variable Relationship Marketing amounted to 0,639, which means that if  the Customer  Loyalty increased  by  1  point,  then  the Customer  Loyalty also  will  be increased  by  0,639.  The  coefficient  is  positive,  meaning  a  positive  relationship  between  the Relationship  Marketing of  the Customer  Loyalty.  The  higher  the Relationship  Marketing the increasing Customer Loyalty. Based on test result of significant test (t), obtained t count value for independent variable of Relationship Marketing (X) is 12,486. The t table value with df = 99-2 and  the  5%  or  0.05  confidence  level,  is  1.98472.  From  these  values  can  be  concluded  t count  >  t  tabel  means,  there  is  a  significant  relationship  or  influence  between Relationship Marketing to  the Customer  Loyalty of  PT  MPM  Finance, branches  of Panam  Pekanbaru. Obtained value of R2 or R Square equal to 0,616 or 61,6%. This value can be interpreted that changes  in  the  value  of Customer  Loyalty are  influenced  by  changes  in  the  value  of  free Relationship Marketing by 61,6 % while 38,4% is determined by other variables that do not exist in this research model.

## Keyword : Relationship Marketing, Customer Loyalty

## Pendahuluan
Ketatnya  persaingan  antar  usaha  saat  ini  mendorong  setiap  perusahaan  menawarkan keunggulan  produk,  peningkatan  pelayanan  dan  termasuk  kemudahan-kemudahan  agar konsumen  tertarik  pada  produk/jasa  yang  ditawarkan.  Setelah  beberapa  waktu,    konsumen mempunyai  persepsi  sendiri  terhadap  keunggulan  yang  ditawarkan  selanjuntya  menjadi pelanggan bagi perusahaan tersebut. Dalam situasi ini (setelah ada Pelanggan), pekerjaan yang terberat  bagi  perusahaan  adalah  mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada  dan  mencapai kemajuan  yang berikutnya sesuai dengan perkembangan zaman.Karena  paradigma pemasaran
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
saat  ini  telah  bergeser,  tidak  hanya  menciptakan  transaksi  untuk  mencapai  keberhasilan pemasaran  tetapi  perusahaan  juga  menjalin  hubungan  dengan  pelanggan  dalam  waktu  yang panjang. Paradigma tersebut disebut relationship marketing.
Maka, makna  terdalam  dari relationship  marketing adalah  hubungan  yang  saling percaya  dan  saling  menguntungkan  dalam  kurun  waktu  yang  lama  dalam  transaksi  terus menerus. Hingga penelitian ini lebih fokus pada praktek dari proses relationship marketing di perusahaan  lembaga  keuangan,  karena  perusahaan  lembaga  keuangan  merupakan  salah  satu penyedia  jasa  yang  menerapkan  keunggulan  pelayanan,  ramah-tamah  dan  saling  memahami antara perusahaan dan konsumen.
Dari  hasil  pengamatan  awal  bahwa  konsumen  yang  mengajukan  kredit  di  PT.  MPM Finance  Cabang  Panam  Pekanbaru  mengalami  fluktuasi.  Pada  tahun  2013  jumlah Konsumennya    sebanyak  8.038  orang,  tahun  2014  mengalami  peningkatan  menjadi  9,411 orang,  tahun  2015    jumlah  konsumen  mengalami  kenaikan  lagi  sebesar  10.488  orang. Selanjutnya  tahun  2016  jumlah  konsumen    kembali  mengalami  penurunan  menjadi  9.926 orang.  Pada  tahun  2017  jumlah  konsumen    mengalami  penurunan  kembali  sebesar  menjadi 8.943 orang.
Turun-naiknya jumlah konsumen PT. MPM Finance Cabang Panam Pekanbaru yang di sebabkan  oleh  mulainya  bermunculan  kompetitor  yang  sama  dengan  PT.  MPM  Finance Cabang  Panam  Pekanbaru.  Banyak  pilihan  tersebut  membuat  konsumen  memiliki  peluang yang  luas  untuk  mendapatkan  produk atau  jasa  yang  sama  sesuai  dengan  keinginanan  dan kebutuhannya.
Salah satu alternatif pendekatan pemasaran yang saat ini mulai banyak digunakan oleh perusahaan jasa adalah relationship marketing atau pemasaran rasional. Relationship marketing adalah  hubungan  dan  ikatan  jangka  panjang  antara  produsen,  konsumen  dan  pemasok  serta pelaku lainnya. Dengan kata lain, relationship marketing merupakan rancangan integratif yang memperkokoh kempetensi pemasaran perusahaan.
Relationship  marketing dijadikan  penghubung  untuk  mengetahui  kepuasan  pelanggan terhadap  produk  yang  telah  dibelinya  dan  juga  dapat  mengetahui  variabel  apa  yang menyebabkan  pelanggan  puas  atau  tidak  puas  dan  mengetahui  kebutuhan,  keinginan  dan harapan  pelanggan  sehingga  perusahaan  dapat  membuat  langkah-langkah  strategis  untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan dapat mempertahankan pelanggan.
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
PT.  MPM  Finance  Cabang  Panam  Pekanbaru  menerapkan relationship  marketing dengan mengunjungi konsumen ketempat usahanya secara berkala dan  memberikan pelatihan kewirausahaan. Kegiatan tersebut membuat konsumen merasa di perhatikan dan dibina dengan baik, dan diharapkan hal tersebut meningkatkan hubungan yang baik antara konsumen dengan perusahaan, dan perusahaan juga dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan.
Karena  menurunnya  jumlah  konsumen  juga  berakibat  pada  naik- turunnya  realisasi kredit yang disalurkan oleh PT. MPM Finance Cabang Panam Pekanbaru dari tahun ke tahun.
Berdasarkan masalah di atas, peneliti merumuskan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : “Apakah Relationship Marketing berpengaruh Terhadap Customer Loyalty di PT. MPM Finance Cabang Panam Pekanbaru.?”.

## Tinjauan Pustaka

## Pengertian Relationship Marketing ( Hubungan Pemasaran )
Menurut  Buchari  Alma  (2011:271)  menyatakan  bahwa Relationship  Marketing adalah upaya mengenal konsumen lebih baik sehingga perusahaan dapat memenuhi needs dan wants mereka. Sedangkan menurut Zeithaml dalam Buchari Alma (2011:271) mengungkapkan istilah Relationship  Marketing adalah  suatu  filosofi  menjalankan  bisnis  yang  fokus/  terutama  pada pelayanan pada pelanggan yang sudah ada, dibandingkan dengan mencari langgan baru.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009:21), Relationship  marketing merupakan  suatu  praktek membangun  hubungan  jangka  panjang  yang  memuaskan  dengan  pihak-pihak  kunci  yang meliputi pelanggan, pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi dan bisnis dalam jangka  panjang.  Sementara  itu  menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2008:575)  menyebutkan Relationship marketing adalah proses menciptakan, memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya.
Berdasarkan  pengertian  di  atas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  Relationship Marketing  adalah  suatu  program yang  dilakukan  oleh  perusahaan  untuk  menjaga  dan mempertahankan hubungan yang lebih baik serta memberikan kepuasan yang maksimal kepada pelanggan  agar  kedua  pihak  mendaptkan  keuntungan  dan  manfaat  jangka  panjang.  Sehingga mereka menjadi konsumen yang loyal.
Relationship marketing terbagi menjadi dua bagian :

## 1. Understanding customer expectation (Memahami harapan Pelanggan)
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
Understanding  customer  expectation adalah kegiatan  yang  melibatkan  kemampuan perusahaan untuk melakukan identifikasi apa yang diinginkan oleh konsumen dan memasarkan barang dan jasa diatas tingkat yang mereka harapkan. Tidak mudah untuk mengidentifikasi apa yang  diharapkan  oleh  seorang  pelanggan, pelanggan  ingin  pemasar  mengetahui  keinginan- keinginan mereka. Pelanggan juga ingin pemasar memahami prefensi, gaya hidup dan hobinya. Untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan  yang  semakin  kompleks  itu,  sebuah  perusahaan  harus bisa  mengumpulkan  informasi  sebanyak-banyaknya  tentang  pelanggan  dan  menggunakannya pada  saat  yang  tepat.  Dengan  demikian,  seorang  pelanggan  merasa  membeli  sesuatu  produk atau jasa yang sesuai dengan apa yang mereka harapkan.

## 2. Building service pertnership (Membangun pelayanan kemitraan)
Pengalaman  kemitraan  ada  ketika  suatu  perusahaan  bekerja  sama  secara  erat  dengan konsumen  dan  menambahkan  pelayanan  yang  di  inginkan  oleh  konsumen  atas  suatu  produk perusahaan.
Beberapa  pertimbangan  dalam  membangun  pelayanan  kemitraan  menurut  Wibowo S, (2006) adalah:
1. Kedua  pihak  yaitu  pembeli  dan  penjual  memiliki  fokus  yang  sama  mengenai  kebutuhan spesifik yang ingin dicapai masing-masing harus merasa dalam posisi “win - win”.
2. Kedua pihak merupakan kolaboratif yang harus bekerjasama mencapai tujuan yang sama.
3. Kedua pihak harus melakukan antisipasi adanya masalah.
Langkah-langkah dalam relationship marketing menurut Kotler dan Keller (2009:25):
a. Mengidentifikasi  pelanggan  utama,  memilih  lima  sampai  sepuluh  pelaggan  utama  sebagai target relationship  marketing,  penambahan  pelanggan  dapat  disisipkan  sehingga memperlihatkan kinerja  pertumbuhan  yang luar  biasa,atau merupakan pelopor pengembangan industri baru.
b. Mengukur nilai relasi dan program relationship marketing.
c. Memanajemen  dan  memotivasi  organisasi  bagi relationship  marketing,  membangkitkan  dan mengkomunikasikan  organisasi  dalam  mendukung relationship  marketing menjadikan organisasi lebih sebagai kumpulan pikiran, dibandingkan dengan fungsi organisasi.
d. Marketing sebagai  himpunan  pikiran  terhadap  fungsi,  perpaduan  dan  kerjasama  antar  dalam organisasi  dalam  mendukung relationship  marketing menjadikan  organisasi  lebih  sebagai kumpulan pikiran, dibandingkan dengan fungsi organisasi.
e. Meningkatkan  dan  memantapkan  keterkaitan  dengan  pelanggan,  meliputi  perencanaan  dan penetapan tujuan, strategi, tindakan spesifik, dan sumber daya yang dibutuhkan.
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
Selanjutnya  menurut  Abdullah  dan  Tantri  (2012:  42),  kita  perlu membedakan lima tingkat Relationship Marketing yaitu:
a. Dasar
Wiraniaga  menjual  produk  umum  tidak  menghubungi  pelanggan  lagi  (misalnya  wiraniaga mobil hanya menjual mobil).
b. Reaktif
Wiraniaga  menjual  produk  dan  meminta  pelanggan  menghubungi  bila  pelanggan  punya pertanyaan atau keluhan.
c. Bertanggung Jawab
Wiraniaga  menghubungi  pelanggan  segera  setelah  penjualan untuk  menanyakan  apakah produk  memenuhi  harapan  pelanggan.  Wiraniaga  juga  mengumpulkan  saran-saran  perbaikan produk  dan  setiap  keluhan  yang  ada.  Informasi  ini  membantu  perusahaan  untuk  terus menyempurnakan produk.
d. Proaktif
Wiraniaga  menghubungi  pelanggan dari  waktu  ke  waktu  dengan  saran  mengenai penggunaan produk yang disempurnakan atau produk baru yang berguna.
e. Kemitraan
Perusahaan  terus  bekerja  sama  dengan  pelanggan  untuk  mencapai  penghematan  bagi pelanggan atau membantu pelanggan bekerja lebih baik.
Sedangkan  menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2008:  583),  Dimensi Relationship Marketing terdiri dari:
a. Trust (Kepercayaan)
Kepercayaan  (Trust)  adalah  hal  dasar  bagi  mitra  dalam  melakukan  pertukaran.  Perusahaan mendapati  bahwa  melakukan  transaksi  dengan  dasar saling  percaya  akan  memberikan  hasil yang  melebihi  dibandingkan  dengan  perusahaan  semata-mata  bertindak  untuk  kepentingan sendiri.  Kepercayaan  terdiri  dari  4  elemen  yaitu reliability,  openness,  competence,  dan concern.
b. Commitmen (Komitmen)
Komitmen hubungan (Commitmen of the Relationship) adalah inti dari semua hubungan kerja yang sukses dan unsur paling penting dalam keberhasilan hubungan jangka panjang, termasuk didalamnya  hubungan  antara  penjual  dan  pembeli.  Komitmen  merupakan  keinginan perusahaan untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan selamanya. Hal ini menunjukkan
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
tingkat komitmen yang lebih tinggi dari kewajiban untuk membuat hubungan berjalan dengan baik dan membuatnya saling memuaskan dan menguntungkan.
c. Communication (Komunikasi)
Komunikasi  (Communication)  adalah  pertukaran  formal  maupun  informal  dan  berbagi informasi  yang  berarti  tepat  waktu  antara  pembeli  dan  penjual.  Komunikasi  khusunya  yang tepat  waktu  dapat  memupuk  kepercayaan  dan  membantu  dalam  menyelesaikan  perselisihan serta  menyelaraskan  pentingnya  pertukaran  dalam  hubungan  bisnis.  Komunikasi  juga  bisa membangun  kepercayaan.  Selain  itu  komunikasi  juga  dapat  digunakan  untuk  meningkatkan kemampuan hubungan untuk menyelaraskan harapan dan persepsi.
Menurut Tandjung (2004:121) empat dimensi relationship marketing adalah: 1.Bonding
Ketergantungan  antara  kedua  belah  pihak  harus  cukup  kuat,  sehingga  hubungan keduanya dapat bertahan lama. Seorang pelanggan bila merasa tidak memiliki ketergantungan yang  kuat  terhadap  penjual,  maka  kemungkinan  pelanggan  tersebut  akan  sering  berganti pemasok.
2. Empathy
Seorang  penjual  harus  memiliki  kepedulian (empathy) kepada  pelanggan,  artinya seorang  penjualan  hendaknya  peduli  terhadap  permasalahan  yang  dihadapai  pelanggan  dan memperhatikan sudut pandang pelanggan dalam mengatasi suatu masalah.
3. Reciprocity
Hubungan  jangka  panjang  haruslah  saling  memberi  dan  menerima.  Artinya,  baik penjual  maupun  pelanggan  sama-sama  mendapat  keuntungan.  Pelanggan  yang  menginginkan diskon besar, tentunya harus mengimbangi dengan pembayaran tunai.

## 4. Trust
Trust lebih  dari  sekedar  believe,  meskipun  kedua  kata  tersebut  memiliki  arti  yang hampir  sama.  Masing-masing  pihak  bila  memiliki  komitmen  yang  kuat,  maka  akan menciptakan rasa sangat percaya (trust) dan memperkuat hubungan.

## Customer Loyalty (Kesetiaan Pelanggan)
Pelanggan  yang  dianggap  loyal  akan  berlangganan  atau  melakukan  pembelian  ulang selama  jangka  waktu  tertentu.  Pelanggan  yang  loyal  sangat  berarti  bagi  badan  usaha  karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru mahal dari pada memelihara pelanggan lama (Peter dan Olson, 2002:45).
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
Menurut Amin  Widjaja  (2008:6)  bahwa  “ Customer  Loyalty “  adalah  kelekatan  pada suatu  merek,  toko,  pabrikan,  pembelian  jasa,  atau  entitas  lain  berdasarkan  sikap  yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti membeli ulang.
Menurut  Griffin  (2005:11)  mengemukakan  bahwa  loyalitas  yang  meningkatkan  dapat menghemat biaya perusahaan setidaknya di 6 (enam) bidang :
1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi dari pada biaya memepertahankan pelanggan).
2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontak dan pemprosesan order.
3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang ( lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan).
4. Keberhasilan Cross-selling (Penjualan  Silang) menjadi  meningkat,  menyebabkan  pangsa pelanggan yang lebih besar.
5. Pemberitaan  dari  mulut  kemulut  menjadi  lebih  positif,  dengan  asumsi  para  pelanggan  yang loyal juga merasa puas.
6. Biaya  kegagalan  menjadi  menurun  (Pengurangan  pengerjaan  ulang,  klaim  garansi  dan sebagainya).
Karyawan-karyawan  pada  bisnis  jasa  sering  dipengaruhi  oleh  interaksi  harian  mereka dengan  konsumen-konsumen  perusahaan,  karena  cenderung  lebih  suka  bekerja  dengan organisasi-organisasi yang konsumennya loyal dan puas.

## Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
Stanton  diterjemahkan  mangkunegara  (2002,  hal.  39)  yang  menegemukakan  bahwa  ada tiga faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen sebagai berikut:
1. Kekuatan Sosial Budaya yang terdiri dari :
a. Faktor Budaya
Budaya  dapat  didefinisikan  sebagai hasil  kreativitas  manusia  dari  satu  generasi  kegenerasi berikutnya  yang  sangat  menentukan  bentuk  perilaku  dalam  kehidupannya  sebagai  anggota masyarakat.
b. Faktor Kelas Sosial
Kelas  sosial  didefinisikan  sebagai  suatu  kelompok  yang  terdiri  dari  sejumlah  orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat.
c. Faktor Kelompok Panutan
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
Kelompok  anutan  didefinisikan  sebagai  suatu  kelompok  orang  yang  mempengaruhi  sikap, pndapat, norma, dan perilaku konsumen. Kelompok anutan ini merupakan kumpulan keluarga, kelompok atau organisasi tertentu.
d. Faktor Keluarga
Keluarga dapat didefinisikan sebagai suatu unit masyarakat yang terkecil yang perilaku sanagat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan membeli.
2. Faktor karakteristik pribadi (perilaku Konsumen)
Keputusan  konsumen  juga  dipengaruhi  oleh  karakteristik  pribadi.  Karakteristik  tersebut meliputi:
a. Usia dan tahap siklus hidup
Orang  membeli  barang  dan  jasa  yang  berbeda  sepanjang  hidupnya.  Mereka  makan  makanan bayi  selama  tahun-tahun  awal  hidupnya, banyak  ragam  makanan  selama  tahun-tahun pertumbuhan  dan  kedewasaan  serta  selama  tahun-tahun  berikutnya.  Selera  orang  terhadap pakaian, perabot, dan rekreasi juga berhubungan dengan usia.
b. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi.
Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya. Pekerja kerah biru akan membeli pakaian kerja, sepatu kerja, dan kotak makan siang.
c. Gaya hidup
Orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial dan pekerjaan yang sama dapt memiliki gaya hidup yang berbeda.
d. Kepribadian dan konsep diri
Masing-masing  orang  memiliki  kepribadian  yang  berbeda  yang  mempengaruhi  perilaku pembeliannya.
3. Kekuatan faktor psikologis pribadi.
a. Faktor Pengalaman Belajar.
Belajar  dapat  didefinisikan  sebagai  suatu  perubahan  perilaku  akibat  pengalaman  sebelumnya. Perilaku  konsumen  dapat  dipelajari  karena  sangat  dipengaruhi  oleh  pengalaman  belajarnya. Pengalaman belajar konsumen akan menentukan tindakan pengambilan keputusan membeli. b. Faktor Sikap dan Keyakinan.
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
Sikap  dapat  didefinisikan  sebagai  suatu  penilaian kognitif  seseorang  terhadap  suka  atau  tidak suka,  perasaan  emosional  yang  tindakannya  cenderung  kearah  bebagai  objek  atau  ide.  Sikap dapat pula diartikan sebagai kesiapan seseorang untuk melakukan suatu tindaan atau aktivitas. c. Konsep Diri
Konsep  diri  dapat  didefinisikan  sebagai  cara  kita  melihat  diri  sendiri  dan  dalam  waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita pikirkan.
Indikator – indikator Customer Loyalty
Menurut  Kotler  dan  Keller,  2006:57  ada  beberapa  Indikator  yang  mempengaruhi loyalitas pelanggan :
a. Repeat Purchase yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk.
b. Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan.
c. Referrals yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan.

## Pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty.
Relationship  marketing  merupakan  cara  bagaimana  suatu  perusahaan  menjalin hubungan  baik  dengan  pelanggannya  agar  pelanggan  melakukan  pembelian  kembali  secara berkelanjutan.  Sedangkan Customer  Loyalty merupakan  kesetiaan  konsumen  terhadap produk sehingga  melakukan  pembelian  secara  berulang-ulang.  Semakin  baik Relationship  marketing yang dilakukan oleh suatu perusahaan maka semakin besar loyalitas yang diberikan konsumen.
Menurut Tjiptono (2008:70), pada tataran strategi, upaya mewujudkan kepuasan pelanggan membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana  maupun sumber daya manusia. Relationship marketing merupakan salah satu strategi dalam rangka memuaskan pelanggannya. Relationship marketing memengaruhi  kepuasan  pelanggan  karena relationship merupakan  upaya  menjalin relasi positif jangka panjang yang saling menguntungkan.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  pada  PT.  MPM  Finance  Cabang  Panam  Pekanbaru  yang beralamat di Jalan.HR. Soebrantas KM 12 Ruko No.A7  Kecamatan Tampan Kota Pekanbaru – Riau. Teknik  analisa  data  menggunakan  analisis  deskriptif  dan  kuantitatif. Dengan metode regresi  linear sederhana,  yaitu  suatu  metode  statistik  yang  digunakan  untuk  mengetahui pengaruh antara satu variabel bebas terhadap variabel terikat.
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
Dengan metode pengambilan sampel accidental sampling. Artinya  responden (subjek) yang  dipilih  secara  kebetulan  saja  dari  anggota  populasi  yang  bersedia  dijadikan  sampel, sebanyak 99 orang responden
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  meliputi  metode kuesioner, wawancara dan observasi (Umar, 2005:46).
a. Kuesioner  yaitu  teknik  penumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberi  seperangkat pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis  kepada  responden  untuk  dijawabnya  tentang  sejauh  mana pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty pada PT. MPM Finance Cabang Panam Pekanbaru.
b. Wawancara yaitu  dengan  mengadakan tanya  jawab  kepada  pihak perusahaan untuk  dapat memperoleh informasi mengenai hal, kondisi, serta situasi yang bersangkutan dengan masalah yang sedang dilakukan penelitian ini.
Sesuai  dengan  jenis  dan  sifat  penelitian  ini,  maka  seluruh  data  yang  akan  dikumpulkan disusun  sistematis  dan  deskriptif.  Metode  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  skala  likert  digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat,  dan  presepsi  sosial,  Skor jawaban respondent dalam penelitian . Untuk  membantu  dalam pengolahan  data  tersebut  digunakan  program  SPSS (Statistical  Package  For  Social  Science). Sedangkan  alat  uji  yang  digunakan  untuk  menguji  persamaan  regresi  serta  koefisien determinasi dan standar errornya dan untuk melihat pengaruh dari variabel bebas (independen) terhadap variabel terikat (dependen) di dalam penulisan ini.

## Hasil Penelitian Pengujian Data
Dalam  melakukan  penelitian  ini  penulis  menggunakan  instrumen  berupa  kuesioner yang  terdiri  dari  variabel Relationship  Marketing sebanyak 12 item  dan Customer  Loyalty sebanyak 10 item pernyataan.

## Uji Vadilitas
Uji validitas  bertujuan  untuk  mengetahui  item-item  atau  pertanyaan  yang  valid  dalam menentukan  sebuah  variabel.  Pengujian  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai  korelasi  (r)  hitung dengan  r  tabel.  Dimana  kriteria  pengujiannya  jika  nilai  r  hitung  >  r  tabel  maka  dikatakan  item pertanyaan tersebut valid dan jika nilai r hitung < r tabel maka dikatakan item pertanyaan tersebut tidak valid dan dinyatakan pertanyaan tersebut gugur.
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
Uji  validitas  akan  menguji  masing-masing  variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian ini, dimana keseluruhan variabel diperoleh nilai r hitung seluruh pernyataan > r tabel (0,1975).
Berdasarkan  hasil  perhitungan  uji  validitas  variabel Relationship  Marketing sebanyak 12 item  dinyatakan  valid  dan Customer  Loyalty sebanyak  10 item  alat  ukur  tersebut  semua dinyatakan valid.
Artinya  adalah  alat  ukur  yang  digunakan  validdan  bisa  digunakan  sebagai  alat pengumpul data.

## Uji Realibilitas
Koefisien cronbach  alpha yang  lebih  dari  0,60  menunjukkan  keandalan  (reliabilitas) instrumen. Selain  itu,  yang  semakin  mendekati  1  menunjukkan  semakin  tinggi  konsistensi internal reliabilitasnya.
Tabel 1 Hasil Uji reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha Batas Reliabilitas Keterangan Relationship Marketing 0,766 0.60 Reliabel Customer Loyalty 0,641 0.60 Reliabel
Sumber : Data Olahan, 2017.
Hasil pengujian reliabilitas pada Tabel diatas menunjukkan bahwa nilai koefisien Alpha dari  variabel-variabel  yang  diteliti  menunjukkan  hasil  yang  beragam  dan  variabel menghasilkan nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel.

## Koefisien Determinasi (R 2 )
Besarnya  kontribusi  variabel  independen  yaitu Relationship  Marketing (variabel  X) terhadap  variabel  dependen  yaitu Customer  Loyalty (variabel  Y)  dapat  dihitung  dengan mencari nilai koefisien determinasi. Dari hasil output SPSS didapatkan :
Tabel 2 Analisis Determinasi
Sumber ; Data olahan ; 2017
Dari hasil tersebut didapatkan nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,616 atau 61,6%. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel Relationship Marketing memberikan kontribusi terhadap  perubahan-perubahan  variabel Customer  Loyalty sebesar 61,6%.  sementara  sisanya sebesar 38,4% (100%-61,6%) dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya  yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746

## Uji t
Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan bantuan SPSS, diperoleh data-data sebagai berikut:
Berdasarkan  pada  tabel  3  di  atas  diperoleh  nilai  t hitung  sebesar  12,486.  Sedangkan nilai kritis menurut tabel dengan tingkat signifikansi 5% dengan menggunakan rumus t tabel (α / 2; n – k) k= 2 dan n = 99 adalah 1,98472, Karena thitung  t tabel maka Ho ditolak. Artinya terdapat  pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer  Loyalty .  Dengan  arti  kata Hipotesis  (Ha)  diterima.  Nilai  t  positif  menunjukkan  bahwa  variable Relationship  Marketing mempunyai hubungan yang searah dengan Customer Loyalty pada PT. MPM Finance Cabang Panam Pekanbaru.

## Pembahasan
Hasil  penelitian  diperoleh  bahwa  ada  pengaruh Relationship  Marketing  terhadap Customer  Loyalty pada  PT.  MPM  Finance  Cabang  Panam  Pekanbaru,  penelitian  ini  sejalan dengan penelitian  yang  dilakukan oleh  Firdaus (2015) STIE Riau.  Bahwasanya  ada pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty.
Selain  itu  penelitian  ini  menguatkan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Yuliana  Rahmawati  (2014)  meneliti  tentang  pengaruh Relationship  Marketing Terhadap loyalitas Konsumen pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang malang.

## Kesimpulan dan Saran

## Simpulan
Simpulan penelitian ini antara lain :
1. Untuk  melihat  pengaruh  variabel  independen  yaitu Relationship  Marketing (variabel  X) terhadap  variabel  dependen  yaitu Customer  Loyalty (variabel  Y),    menggunakan  analisis regresi sederhana dengan hasil adalah Y = 7,988 + 0,639X. Artinya bahwa nilai dari a adalah 7,988 nilai  ini  menunjukkan  bahwa  pada  saat  variabel Relationship  Marketing (variabel  X) bernilai nol, maka Customer Loyalty(variabel Y) sebesar 7,988 Sedangkan nilai dari b adalah 0,639, artinya bahwa ketika terjadi peningkatan nilai variabel Relationship Marketing (variabel X) sebesar 1 (satu) satuan, maka Customer Loyalty(variabel Y) akan meningkat sebesar 0,639 satuan
2. Nilai t hitung sebesar 12,486. Sedangkan nilai kritis menurut tabel dengan tingkat signifikansi 5% dengan menggunakan rumus t tabel (α / 2; n – k) k= 2 dan n = 83 adalah 1,98472, Karena
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
thitung  t tabel maka Ho ditolak. Artinya terdapat pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer  Loyalty .  Dengan  arti  kata  Hipotesis  (Ha)  diterima.  Nilai  t  positif  menunjukkan bahwa  variable Relationship  Marketing mempunyai  hubungan  yang  searah  dengan Customer Loyalty pada PT. MPM Finance Cabang Panam Pekanbaru
3. Nilai  koefisien  determinasi  (R  Square)  sebesar  0,462 atau 61,6%.  Jadi  dapat  disimpulkan bahwa variabel Relationship Marketing memberikan kontribusi terhadap perubahan-perubahan variabel Customer  Loyalty sebesar 61,6%.  sementara  sisanya  sebesar 55,0%  (100%-61,6%) dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini

## Saran
Dari kesimpulan  penelitian diatas, maka penulis dapat memberikan masukan sebagai berikut:
1) Berdasarkan pengolahan data, Relationship Marketing pada PT. MPM Finance Cabang Panam Pekanbaru termasuk pada kategori  baik namun tetap harus ditingkatkan agar Customer Loyalty dapat  tercipta.  Untuk  peningkatan relationship  marketing sebaiknya  Karyawan  PT.  MPM Finance Cabang Panam Pekanbaru menjelaskan tentang Produk yang dipasarkannya.
2) Berdasarkan  dari  pengolahan  data, Customer  Loyalty PT.  MPM  Finance  Cabang  Panam Pekanbaru Pekanbaru  berada  pada  kategori  baik.  Untuk  peningkatan Customer  Loyalty sebaiknya  PT.  MPM  Finance  Cabang  Panam  Pekanbaru  dapat  meredam  berita  negatif mengenai produk PT. MPM Finance Cabang Panam Pekanbaru dan menginformasikan berita positif kepada konsumen
3) Untuk  peneliti  selanjutnya  yang  meneliti  hal  yang  sama    perlu  disarankan  agar  dimasukan variabel-variabel  lain  yang  dapat  mempengaruhi Customer  Loyalty sehingga  dapat membandingkan  seberapa  besar  tingkat  pengaruh  dari  variabel-variabel  tersebut  dan  dapat diketahui variabel mana yang dominan atau terbesar yang mempengaruhi Customer Loyalty

## Daftar Pustaka
Alma. Buchari. 2011. Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Alfabeta. Bandung.
Firdaus (2015), Skripsi STIE Riau dengan judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer

## Loyalty (Studi pada USP Swamitra Fatma Pesona Adi Karya Pekanbaru)
Candra,  Putriella.  2016.  “Pengaruh Relationship  Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen  Pada  PT. Bank Syariah Mandiri Kcp. Panam. Pekanbaru
J U R N A L  D E V E L O P M E N T
pISSN: 2338-6746
Nova  Yuliana  Rahmawati. 2014. Dengan  judul  Pengaruh Relationship Marketing Terhadap  Loyalitas konsumen pada PT. bank Negara Indonesia Tbk. Cabang malang.
Kotler.  Philip  and  Keller,  Kevin  Lane.  2009. Manajemen  Pemasaran.  Edisi  Ketiga  Belas.  Jilid  1. Erlangga. Jakarta
Kotler and Amstrong, Gary. 2008. Prininsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Erlangga. Jakarta.
Wibowo, S, 2006 , “ Implementasi Relationship Marketing Pada Industri “, Utilitas
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Erlangga. Jakarta.
Supranto. J. 2009. Statistik Teori dan Aplikasi. Edisi 7. Jilid 2. Penerbit Erlangga. Jakarta. Abdullah.  Thamrin  Dan  Tantri  Francis.2012. Manajemen  Pemasaran.  PT.  Raja  Grafindo  Persada.
Jakarta.
Ghozali.  Imam.  2005. Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS.  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro. Semarang.
Suharsimi, Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Swastha. Basu. Dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2008. Manajemen Jasa. Edisi keempat. Andi. Yogyakarta.
Kotler , Philip, 2004 Metode Riset untuk Bisnis  Ekonomi : Bagaimana Meneliti     Menulis Tesis. Erlangga, Jakarta
Widjaja,  Amin  Tunggal.  2008. Customer  RelationshipManagement:Manajemen  Hubungan  Pelanggan, Konsep dan Kasus. Jakarta: Harvarindo