## ANALISIS PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN TIPE KEPRIBADIAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN MELALUI
ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOUR (OCB) (STUDI PADA PT. BANK BUKOPIN  TBK (PERSERO) JEMBER)

## Puspita Anggarini
Program Magister Manajemen Universitas Jember
E-mail: puspitaanggarini@gmail.com

## ABSTRACT
Companies, especially Bank, requires strategy and characteristics in order to achieve success. One of the efforts to achieve the success of the company is to provide the best quality service. This study aims to examine the influence of organizational culture Testing (X1) on the quality of service (Y2), the influence of personality type (X2) on the quality of service, the influence of organizational culture on Organizational citizen behavior (OCB) (Y1), the influence of personality type on OCB, and OCB influence on the quality of service of employees of PT. Bank Bukopin Jember branch. Selected 102 respondents using census technique to fill in a questionnaire study. And the results of the questionnaire data processed by data analysis techniques Structural Equation Modeling (SEM). The result shows that the organizational culture significantly influence OCB, the personality type significantly influence OCB, the organizational culture significantly influence the quality of service,  personality types have a significant effect on the quality of service, and OCB is one of significant effect on service quality.
Keywords : Service quality, Organizational culture, Personality types, and Organizational Citizenship Behavior (OCB).

## PENDAHULUAN
Saat  ini  persaingan  bisnis antar  perusahaan  semakin  ketat  baik di pasar domestik maupun internasional.  Perusahaan  yang  ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan  kompetitif  harus  mampu memberikan  produk  berupa  barang atau  jasa  yang  berkualitas.  Kualitas
pelayanan merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi
keinginan konsumen (Lovelock, 1988).    Salah  satu  upaya  untuk menciptakan,  memperhatikan  dan meningkatkan    hubungan  dengan pelanggan
adalah
dengan memberikan  jasa  yang  berkualitas secara konsisten dan nilai yang lebih
baik  pada  setiap  kesempatan,  serta memberikan  jasa  yang  lebih  unggul dari pesaing.
Pada perusahaan
yang bergerak  di  bidang  jasa,  khususnya jasa perbankan, keunggulan bersaing sering  diupayakan  dalam  bentuk pelayanan yang unggul. Produk yang ditawarkan  setiap  perbankan  bisa dikatakan  sama,  oleh  karena  itu setiap  bank  harus  memiliki  ciri  khas yang  bisa  membuat  nasabah  tertarik untuk  menggunakan  produk  yang ditawarkan.
Salah  satu  usaha  yang  dapat dilakukan perusahaan dalam mengembangkan keunggulan
komparatif  yang  khas  adalah  dengan menciptakan  budaya  organisasi  yang baik. Budaya Organisasi dapat
mempengaruhi  bagaimana  performa
kerja  suatu  perusahaan,  terutama kualitas  pelayanan  yang  diberikan perusahaan tersebut kepada pelanggannya.  Budaya  organisasi
yang kuat akan menumbuh
kembangkan  rasa  tanggung  jawab yang  besar  dalam  diri  anggota organisasi sehingga mampu memotivasi karyawan untuk
menampilkan  kinerja  yang  paling memuaskan.
Untuk  menciptakan  kualitas pelayanan  yang  baik  diperlukan kualitas  sumber  daya  manusia  yang baik pula. Selain melalui pemberdayaan dari perusahaan, lebih baik bila perusahaan memiliki karyawan yang  memang  sudah berkualitas,  dalam  hal  ketrampilan, serta kepribadian. Perilaku organisasi dipengaruhi  oleh  perilaku  individu, dan  setiap  individu  dalam  suatu organisasi  mempunyai  perilaku  yang berbeda-beda.  Adanya  perbedaan perilaku  tersebut  dikarenakan  setiap manusia  mempunyai  kepribadian yang  berbeda-beda.. Kepribadian didefinisikan  sebagai  respon  yang konsisten terhadap stimulus lingkungan (Engel, dkk, 1995).
Menurut  Holland,  kepuasan karyawan dengan pekerjaannya, serta kemungkinan meninggalkan
pekerjaannya, tergantung sejauhmana  kepribadian  seseorang sesuai dengan lingkungan pekerjaannya.  Perusahaan  harus  bisa mendapatkan  orang  yang  tepat  pada posisi  yang  tepat,  kecocokan  antara human dan pekerjaannya akan
memiliki efek positif jangka panjang bagi perusahaan.
Selain  dari  tipe  kepribadian, banyak  faktor  lain  untuk  mencapai kualitas  pelayanan yang  baik  bagi penyedia  jasa,  salah  satunya  dengan menumbuhkan  ketulusan,  perasaan senang  hati  dan  timbulnya  suatu budaya dimana karyawan akan bekerja sama saling tolong menolong demi memberikan yang terbaik kepada  pelanggan  (Olorunniwo, et
al., 2006).  Sikap  perilaku  karyawan yang  dilakukan  dengan  sukarela, tulus,  senang  hati  tanpa  harus diperintah  dan  dikendalikan  oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan dengan baik yang menurut Organ et  al. (2006),  dikenal  dengan istilah organizational citizenship behavior (OCB).
PT.  Bukopin,  Tbk  (Persero) merupakan bank  yang cukup dikenal masyarakat luas. Berdasarkan Survey dari  MRI  ( Marketing  Research Indonesia),  Bank  Bukopin  tidak pernah  menempati  peringkat  3  besar dari  seluruh  bank  yang  disurvei  di Indonesia.  Bahkan  di  tahun  terakhir Bank  Bukopin  tidak  menempati  10 besar  Bank  yang  memiliki  kualitas
pelayanan yang baik. Dari hasil MRI, dapat  diambil  kesimpulan  bahwa Bukopin masih belum dapat menunjukkan kualitas pelayanan yang  maksimal.  Bukan  menjadi  hal yang  tidak  mungkin  apabila  nasabah beralih ke perusahaan lain.
Didasarkan pada latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka permasalahan yang
dikemukakan  dalam  penelitian  ini antara lain : 1. Apakah budaya organisasi berpengaruh terhadap kualitas layanan di PT. Bank Bukopin Tbk cabang Jember ?
2. Apakah  tipe  kepribadian  yang dimiliki  karyawan  berpengaruh terhadap  kualitas  layanan  di  PT.
Bank Bukopin Tbk cabang Jember
?
3. Apakah  budaya  organisasi  PT.
Bank Bukopin berpengaruh terhadap Organizational
citizenship  behavior (OCB)
karyawan?
4. Apakah tipe kepribadian
karyawan  PT.  Bank  Bukopin berpengaruh terhadap Organizational citizenship behavior (OCB)?
5. Apakah organizational citizenship behavior (OCB) berpengaruh terhadap kualitas pelayanan
karyawan  di  PT.  Bank  Bukopin Tbk cabang jember. Penelitian ini bertujuan untuk menjawab semua pertanyaan penelitian  yang  telah  dirumuskan sebelumnya dengan menguji pengaruh antar variabel yang
digunakan dalam penelitian.

## TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Budaya Organisasi Robbins (1998: 248) mendefinisikan  budaya  organisasi (organizational culture) sebagai suatu  sistem  makna  bersama  yang dianut oleh anggota-anggotanya. Lebih  lanjut,  Robbins  (1998:  248) menyatakan  bahwa  sebuah  sistem pemaknaan  bersama  dibentuk  oleh warganya  yang  sekaligus  menjadi pembeda  dengan  organisasi  lain.
Sistem pemaknaan bersama
merupakan seperangkat karakter kunci dari nilai-nilai organisasi. Robbins memberikan karakteristik  atau  indikator  budaya organisasi sebagai berikut:
a. Inovasi dan
keberanian mengambil  risiko  ( Inovation  and risk  taking ),  adalah  sejauh  mana organisasi mendorong para karyawan  bersikap  inovatif  dan berani  mengambil  risiko,  dan menghargai tindakan pengambilan risiko oleh karyawan dan membangkitkan ide organisasi.
b. Perhatian terhadap detil ( Attention to  detail) ,  adalah  sejauh  mana
organisasi mengharapkan karyawan memperlihatkan kecermatan, analisis dan perhatian kepada rincian.
c. Berorientasi kepada hasil
(Outcome orientation ), adalah sejauh mana manajemen memusatkan  perhatian  pada  hasil dibandingkan perhatian pada teknik dan proses yang digunakan untuk meraih hasil tersebut.
d. Berorientasi kepada manusia ( People orientation ), adalah sejauh mana keputusan manajemen memperhitungkan efek  hasil-hasil  pada  orang-orang di dalam organisasi.
e. Berorientasi tim (Team
orientation ),  adalah  sejauh  mana kegiatan  kerja  diorganisasikan
sekitar  tim-tim  tidak  hanya  pada
individu-individu untuk mendukung kerjasama.
f. Agresifitas ( Aggressiveness ),
adalah  sejauh  mana  orang-orang dalam  organisasi  itu  agresif  dan kompetitif  untuk  menjalankan budaya organisasi sebaik- baiknya.
g. Stabilitas ( Stability ), adalah sejauh  mana  kegiatan  organisasi menekankan  status quo sebagai
kontras dari pertumbuhan. 2.2 Tipe Kepribadian
Gordon Allport dalam Yuwono, dkk (2005) mendefinisikan kepribadian sebagai organisasi dinamik  sistem-sistem  psikologis
individu  yang  menentukan  pola adaptasi unik mereka terhadap
lingkungan di sekitarnya. Jhon
Holland mengemukakan bahwa kemampuan  individu  untuk  bertahan terhadap  pekerjaannya  tergantung pada keberhasilan seseorang mengadaptasikan  kepribadian  dan lingkungan sekitarnya. Holland mengajukan 6 tipe dasar kepribadian
yang  memiliki  hubungan  karir  yaitu:
Realistik, Investigatif/intelektual,
Artistik, Enterprising , Konvensional,
dan Sosial. Enam tipe tersebut adalah :
1. Tipe Realistik
Tipe  kepribadian  ini  lebih suka  memilih  lapangan  kerja  yang berorientasi kepada penerapan langsung.  Model  tipe  ini  cenderung mengutamakan  kejantanan,  kekuatan otot, dan ketrampilan fisik.
2. Tipe Intelektual/Investigatif Tipe kepribadian intelektual memilih  pekerjaan  yang  bersifat akademik.  Di  dalam  lingkungan individu ini lebih suka berfikir dalam dan logis untuk menangani permasalahan-permasalahan yang dihadapinya. Individu yang memiliki tipe  kepribadian  ini  akan  lebih tertarik  pada  permasalahan  yang abstrak.
3. Tipe Artistik
Didalam  lingkungan  tipe  ini, mempunyai  tipe  yang  bebas  dan terbuka  untuk  melakukan  sebuah kreativitas dan ekspresi pribadi. Tipe ini memiliki kecenderungan berhubungan  dengan  orang  lain secara  tidak  langsung,  dan  sukar menyesuaikan diri.
4. Tipe Enterpreneur .
Lingkungan Enterprising ini selalu  ditandai  oleh  tugas  yang kemampuan  verbal  yang  diperlukan diutamakan untuk mengarahkan ataupun  mempengaruhi  orang  lain. Tipe ini mempunyai model kecakapan  barbahasa,  mendominasi dan memimpin.
5. Tipe Konvensional
Tipe  kepribadian  konvesional pada umumnya memiliki
kecenderungan  terhadap  kegiatan verbal,  ia  menyenangi  bahasa  yang tersusun  dengan  baik,  pekerjaan dengan  numerikal  yang  teratur, menghindari  situasi  yang  kabur  atau tidak jelas, senang mengabdi, mengidentifikasikan diri dengan
kekuasaan,  mencapai  tujuan  dengan mengadaptasikan dirinya pada lingkungan, dan memiliki ketergantungan terhadap atasan. 6. Tipe Sosial
Tipe model ini memiliki
kecenderungan untuk memilih lapangan  pekerjaan  yang  bersifat membantu  orang  lain.  Ciri-ciri  dari tipe model ini adalah pandai  bergaul dan  berbicara,  bersifat responsive , bertanggungjawab, kemanusiaan,
bersifat relegius , dan lebih berorientasi terhadap perasaan.
2.3 Organizational  Citizenship

## Behaviour (OCB)
Robbins mengemukakan bahwa  OCB  merupakan  perilaku pilihan  yang  tidak  menjadi  bagian dari  kewajiban  kerja  formal  seorang karyawan, namun mendukung berfungsinya organisasi tersebut secara  efektif  (2006:  31).  Menurut Organ, OCB adalah perilaku individu yang  bebas,  tidak  secara  langsung atau  eksplisit  diakui  dalam  sistem pemberian  penghargaan  dan  dalam mempromosikan fungsi efektif organisasi. OCB juga sering diartikan  sebagai  perilaku  yang melebihi  kewajiban  formal  (ekstra role) yang tidak berhubungan dengan kompensasi langsung.
Dimensi OCB menurut Organ et al . (2006) adalah sebagai berikut :
a. Altruism
Perilaku karyawan dalam menolong  rekan  kerjanya  yang mengalami kesulitan dalam situasi yang sedang dihadapi baik mengenai  tugas  dalam  organisasi maupun  masalah  pribadi  orang lain.
b. Conscientiousness
Perilaku yang ditunjukkan dengan  berusaha  melebihi  yang diharapkan  perusahaan.  Perilaku sukarela  yang  bukan  merupakan kewajiban atau tugas karyawan.

## c. Sportmanship
Perilaku  yang  memberikan toleransi  terhadap  keadaan  yang kurang  ideal  dalam  organisasi tanpa  mengajukan  keberatan  – keberatan.
d. Courtessy
Menjaga hubungan
baik
dengan rekan kerjanya agar terhindar  dari  masalah  –  masalah interpersonal.
e. Civic Virtue
Perilaku  yang  mengindikasikan tanggung  jawab  pada  kehidupan organisasi (mengikuti perubahan dalam organisasi,  mengambil inisiatif untuk  merekomendasikan  bagaimana operasi atau prosedur organisasi dapat diperbaiki,  dan  melindungi  sumber  – sumber yang dimiliki oleh
organisasi). 2.4 Kualitas Pelayanan Menurut Zeithaml (1990) kualitas pelayanan
merupakan
tingkat  keunggulan  untuk  memenuhi harapan  konsumen.  Dan  menurut Oliver  (1993),  kualitas  layanan dibentuk  oleh  perbandingan  antara ideal  dan  persepsi  akan  sebuah kualitas  dan  dapat  dilihat  dari kepercayaan ( trust ) konsumen terhadap janji perusahaan. Parasuraman et al (1996) mendefinisikan kualitas layanan sebagai layanan yang diterima konsumen telah sesuai dengan harapan  konsumen  akan  sebuah kualitas.
Menurut  Zeithaml  et.  al. (1996), kualitas layanan dapat dilihat pada  dimensi  kualitas  pelayanan yang meliputi :
1. Tangibles (bukti langsung),  yaitu bukti fisik dari jasa yang menunjang penyampaian pelayanan.  Diantaranya  fasilitas fisik,  perlengkapan,  pegawai  dan sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan),  yaitu kemampuan  untuk  memberikan pelayanan  dengan  segera,  akurat
dan  memuaskan  sesuai  dengan yang dijanjikan.
3. Responsiveness (daya  tanggap), yaitu  keinginan  dan  kesigapan dari para karyawan untuk membantu konsumen dalam memberikan  pelayanan  dengan sebaik mungkin.
4. Assurance (jaminan), yaitu
kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen  terhadap  perusahaan,
berupa :
a. Competence (kompetensi), artinya  setiap  orang  dalam perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang berhubungan dengan kebutuhan konsumen.
b. Courtesy  (kesopanan),  dapat meliputi  sikap  sopan  santun dan  keramahtamahan  yang dimiliki para contact personnel.
c. Credibility (kredibilitas), yaitu  sifat  jujur  dan  dapat dipercaya,)  serta  interaksi dengan konsumen.
5. Empathy (empati), yaitu perhatian yang tulus yang diberikan kepada para konsumen, yang  meliputi  kemudahan  dalam melakukan hubungan dengan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen.
Gambar 1. Kerangka konseptual

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan metode penelitian Eksplanatori.
Penelitian eksplanatoris adalah metode yang digunakan untuk menguji  hubungan  antar  variabel yang dihipotesiskan (Sugiyono, 2002: 10).
Data  primer  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  hasil pengisian  kuesioner  oleh  karyawan PT. Bank Bukopin Jember, sedangkan data sekunder yang digunakan adalah data perusahan PT.
Bank  Bukopin,  dan  literature  yang mendukung penelitian.
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah Karyawan  PT. Bank Bukopin Tbk  cabang  Jember.  Dengan  jumlah total  pegawai  102  orang.  Solimun (2002:78) menjelaskan bila pendugaan  parameter  menggunakan maximum  likehood  estimation  besar sampel  yang  disarankan  adalah antara  100  hingga  200.  Jumlah populasi  pada  tempat  penelitian (PT.Bank  Bukopin)  adalah  102 orang,
Peneliti menggunakan
seluruh  anggota  populasi  sebagai sampel  yaitu  102,  karena  dianggap memenuhi jumlah sampel yang ideal dengan  teknik  analisis  data  SEM. Penelitian  ini  menggunakan  salah
satu tekhnik non-probability
sampling yaitu sensus . Metode sensus  adalah  teknik  pengambilan sample  bila  semua  anggota  populasi digunakan sebagai sample.
Metode  pengumpulan  data
penelitian ini menggunakan kuesioner  dengan  skala  likert,  dan dengan  5  alternatif  jawaban.  Dari hasil  pengisian  kuesioner  yang  telah diisi  semua  sampel  kemudian  diolah menggunakan  teknik  analisi  sata SEM  ( Stuctural  Equation  Modeling) yang  dioperasikan  melalui  program AMOS.
HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil 4.1.1   Gambaran Tempat

## Penelitian
Bank  Bukopin  yang  sejak berdirinya  tanggal  10  Juli  1970 menfokuskan  diri  pada  segmen UMKMK,  saat  ini  telah  tumbuh  dan berkembang  menjadi  bank  yang
masuk  ke  kelompok  bank  menengah di  Indonesia  dari  sisi asset. Visi Bank Bukopin adalah menjadi lembaga  keuangan  terkemuka  dalam pelayanan jasa keuangan yang terintegrasi. Bank Bukopin telah mengembangkan  nilai-nilai  dasar yang menjadi inti dari pengembangan  budaya  perusahaan Bank  Bukopin  yang  mencakup  5 budaya perusahaan :
a. Professionalism (Profesionalisme)
yaitu menguasai tugas dan bertanggung jawab untuk memberikan hasil terbaik.
Perilaku  utama:     Kompeten  dan bertanggung jawab.
b. Respect Others (Respek kepada pihak lain)  yaitu menghargai  peran  dan kontribusi  setiap  individu,  saling membantu serta peduli lingkungan untuk menghasilkan sinergi positif. Perilaku utama: Peduli dan bekerja  sama  serta  ramah,  santun dan komunikatif.
c. Integrity (Integritas) yaitu mengutamakan kejujuran,
ketulusan, kedisiplinan dan komitmen untuk membangun kepercayaan. Perilaku
utama:     Jujur  dan  tulus,  disiplin dan berkomitmen.
d. Dedicated to
Customer
(Mengutamakan nasabah) yaitu
mengutamakan  pelayanan  dan kepuasan nasabah. Perilaku
utama:   Orientasi  pada  kecepatan, kemudahan, kenyamanan, Proaktif dan responsive.
e. Excellence (Kesempurnaan)  yaitu melakukan perbaikan terus- menerus untuk meningkatkan nilai tambah  dan  selalu  menjadi  yang terbaik. Perilaku utama :   Inovatif dan  kreatif,  orientasi  pada  nilai tambah dan hasil terbaik.
4.1.2   Hasil Analisis Deskriptif
Modus  merupakan  skor  yang paling sering muncul dibanding skor- skor lainnya, atau skor yang terbanyak  frekuensi  pemunculannya dibanding skor lainnya.  Dengan kata lain, modus merupakan kecenderungan  utama  pada  setiap indikator,  selanjutnya  dari  modus- modus  indikator  itu  dirangkum menjadi modus variabel penelitian.
Variabel  budaya  organisasi (X 1 )  memiliki  nilai  modus  secara keseluruhan  =  4.  Hal  ini  berarti karyawan  mempersepsikan  budaya
organisasi  yang  ada  di  PT.  Bank Bukopin  Tbk  cabang  Jember  sudah baik.  Variabel  tipe  kepribadian  (X 2 ) memiliki  nilai  modus 4  pada Indikator tipe kepribadian konvensional. Seperti yang
dijelaskan  dalam  teori  Holland, bahwa  tipe  kepribadian  yang  cocok dengan  pekerjaan  sebagai  pegawai bank adalah tipe konvensional.
Variabel Organizational
Citizenship Behaviour /OCB (Y 1 )
memiliki nilai modus secara
keseluruhan  =  3.  Hal  ini  berarti
Organizational Citizenship
Behaviour /OCB  yang  ada  di  PT. Bank  Bukopin  Tbk  cabang  Jember dipersepsikan  cukup  baik.  Variabel Kualitas Layanan (Y 2 ) memiliki nilai modus  secara  keseluruhan  =  3.  Hal ini  berarti  kualitas  layanan  yang  ada di  PT.  Bank  Bukopin  Tbk  cabang Jember dipersepsikan cukup baik.
4.1.3   Uji
Validitas dan Reliabilitas Masing-masing indikator
yang  digunakan  baik  dalam  variabel penelitian  mempunyai  nilai loading factor yang lebih besar dari 0,50. Hal ini  berarti  indikator-indikator  yang digunakan  dalam  variabel  penelitian
ini  layak  atau  valid  digunakan sebagai pengumpul data.
Pada  penelitian  ini  dalam menghitung reliabilitas
menggunakan composite  (contruct)
reliability dengan cut  off  value
adalah  minimal  0,70  (Malholtra dalam Solimun, 2002:71). Berdasarkan  hasil,  dapat  diketahui masing-masing  variabel  laten  yang digunakan
dalam penelitian
memberikan  nilai  CR  di  atas  nilai cut-off -nya  sebesar  0,7.  Sehingga dapat dikatakan masing-masing variabel laten reliabel.
4.1.4   Uji Normalitas
Critical  Ratio (CR)  yang digunakan  tingkat  signifikansi  1%, maka nilai CR yang berada diantara - 1,96 sampai dengan 1,96 (-1,96 ≤ CR ≤  1,96)    dikatakan  data  berdistribusi normal, baik secara univariat maupun  secara  multivariat  (Ghozali, 2005:128). Hasil pengujian
normalitas  (Lampiran  5)  diperoleh nilai  CR  sebesar  1,346,  sehingga dapat dinyatakan bahwa data multivariat  normal.  Data  univariat normal  ditunjukkan oleh semua nilai critical ratio semua indikator terletak diantara -1,96 ≤ CR ≤1,96.

## 4.1.5   Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas dapat dilihat  melalui  determinan  matriks kovarians.  Nilai  determinan  yang sangat  kecil  atau  mendekati  nol, menunjukkan  indikasi  terdapatnya masalah multikolinearitas atau singularitas,  sehingga  data  tersebut tidak dapat digunakan untuk penelitian  (Tabachnick and Fidell, 1998,  dalam  Ghozali,  2005:131). Hasil pengujian multikolinieritas memberikan  nilai determinant  of sample  covariance  matrix sebesar 68,832. Nilai ini tersebut jauh di atas angka nol sehingga dapat disimpulkan  bahwa  tidak  terdapat masalah multikolinieritas
dan singularitas pada data yang dianalisis.
4.1.6   Uji Outliers
Deteksi
terhadap
multivariateoutlier dilakukan dengan memperhatikan  nilai Mahalnobis Distance .  Kriteria  yang  digunakan adalah  berdasarkan  nilai Chi  Square pada  derajat  kebebasan  ( degree  of freedom )  sebesar  jumlah  variabel indikator  pada  tingkat  signifikansi  p < 0,01 (Ghozali, 2005:130). Hasil uji outliers dalam penelitian ini
menunjukkan besarnya nilai
Mahalanobis  d-squared lebih  kecil dari  nilai Chi  Square yaitu  sebesar 41,638.  Hal  ini  berarti  dalam penelitian  ini  semua  kasus  tidak
mengalami outliers atau dapat
dikatakan  tidak  ada  perbedaan  yang signifikan antara data dengan kelompok data.
4.1.7  Analisis Structural  Equation Modelling (SEM)

## Gambar 2. Hasil Analisis SEM
a. Uji Kesesuaian Model ( Goodness
of Fit Test ) Pengujian  pada  model  SEM bertujuan  untuk  melihat  kesesuaian model. Berdasakan hasil uji .07 X1 X11 .53 e1 1.00 1 X12 .35 e2 1.01 1 X13 .49 e3 .76 1 X14 .36 e4 1.55 1 X15 .15 e5 3.16 1 X16 .10 e6 3.22 1 X17 .25 e7 2.93 1 Y1 .10 X2 Y2 X26 .63 e13 1.00 1 X25 .55 e12 1.44 1 X24 .50 e11 1.23 1 X23 .26 e10 1.93 1 X22 .08 e9 2.29 1 X21 .16 e8 1.80 1 Y15 .24 e18 1.00 1 Y14 .10 e17 1.15 1 Y13 .17 e16 1.13 1 Y12 .29 e15 1.02 1 Y11 .25 e14 1.02 1
Y21 .28 e19 1.00 1 Y22 .15 e20 1.16 1 Y23 .28 e21 1.08 1 Y24 .45 e22 .86 1 Y25 .56 e23 .63 1 .00 .47 .58 .63 .48 .10 e24 .18 e25 1 .77 1 .22 .25 .12 .18 .10 .06

## PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN TIPE KEPRIBADIAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
MELALUI ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOUR (OCB)
Chi-Square =234.855 Probabilitas =.135 CMIN/DF =1.108
GFI =.903 AGFI =.875 TLI =.976 RMSEA =.033 CFI =.980
kesesuaian  dapat  diketahui  bahwa dari delapan kriteria  yang digunakan untuk  menilai  layak/tidaknya  suatu model  telah  terpenuhi.  Sehingga
dapat dinyatakan bahwa model dapat diterima  yang  berarti  ada  kesesuaian model dengan data.
b. Uji Kausalitas
Tabel 1. Tabel Hasil Uji Kausalitas Hasil pengujian koefisien jalur untuk pengaruh budaya organisasi (X 1 ) terhadap Organizational Citizenship
Behaviour /OCB  (Y 1 )  memiliki  jalur positif  sebesar  0,772  dengan  C.R sebesar  2,741  dan  probabilitas  (p) sebesar  0,006  yang  berarti  bahwa budaya  organisasi  (X 1 )  berpengaruh signifikan  terhadap Organizational Citizenship  Behaviour /OCB  (Y 1 ).
Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa budaya organisasi berpengaruh terhadap Organizational Citizen Behavior
(OCB)  karyawan PT. Bank Bukopin
Tbk cabang Jember terbukti kebenarannya atau H 3 diterima.
Hasil pengujian koefisien jalur untuk pengaruh tipe kepribadian (X 2 ) terhadap Organizational Citizenship
Behaviour /OCB  (Y 1 )  memiliki  jalur positif  sebesar  0,465  dengan  C.R sebesar  2,525  dan  probabilitas  (p) sebesar  0,012  yang  berarti  bahwa tipe  kepribadian  (X 2 )  berpengaruh signifikan  terhadap Organizational Citizenship  Behaviour /OCB  (Y 1 ). Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa Tipe kepribadian berpengaruh terhadap Organizational Citizen
Behavior (OCB) karyawan PT. Bank Bukopin Tbk cabang Jember terbukti kebenarannya atau H 4 diterima. Hasil pengujian koefisien jalur untuk pengaruh budaya organisasi  (X 1 )  terhadap  kualitas layanan  (Y 2 )  memiliki  jalur  positif sebesar  0,630  dengan  C.R  sebesar 2,005  dan  probabilitas  (p)  sebesar 0,045  yang  berarti  bahwa  budaya organisasi (X 1 ) berpengaruh signifikan  terhadap  kualitas  layanan (Y 2 ). Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa budaya
organisasi berpengaruh terhadap kualitas  layanan  di  PT.  Bank Bukopin Tbk cabang Jember terbukti kebenarannya atau H 1 diterima.
Hasil pengujian koefisien jalur untuk
pengaruh tipe
kepribadian  (X 2 )  terhadap  kualitas layanan  (Y 2 )  memiliki  jalur  positif sebesar  0,583  dengan  C.R  sebesar 2,234  dan  probabilitas  (p)  sebesar 0,025  yang  berarti  bahwa  tipe kepribadian (X 2 ) berpengaruh signifikan  terhadap  kualitas  layanan (Y 2 ). Sehingga hipotesis yang menyatakan  bahwa  tipe  kepribadian yang  dimiliki  petugas  berpengaruh terhadap  kualitas  layanan  di  PT.
Bank  Bukopin  Tbk  cabang  Jember terbukti kebenarannya atau H 2 diterima.
Hasil pengujian koefisien jalur  untuk  pengaruh Organizational Citizenship Behaviour /OCB (Y 1 ) terhadap kualitas layanan (Y 2 ) memiliki  jalur  positif  sebesar  0,479 dengan  C.R  sebesar  2,378  dan probabilitas  (p)  sebesar  0,017  yang berarti bahwa Organizational
Citizenship Behaviour /OCB (Y
1 ) berpengaruh signifikan terhadap kualitas  layanan  (Y 2 ).  Sehingga hipotesis  yang  menyatakan  bahwa Organizational Citizen Behavior (OCB) berpengaruh terhadap kualitas layanan  karyawan  di  PT.  Bank Bukopin Tbk cabang Jember terbukti kebenarannya atau H 5 diterima.

## 4.1.8   Pengaruh  Langsung  Antar Variabel
Dalam  penelitian  hubungan pengaruh  langsung  terjadi  antara variabel laten eksogen budaya organisasi  (X 1 )  dan  tipe  kepribadian (X 2 ) dengan variabel endogen intervening
Organizational
Citizenship Behaviour /OCB (Y 1 ) dan variabel laten endogen terikat Kualitas Layanan (Y 2 ).
pengaruh  langsung  budaya
organisasi (X 1 ) terhadap Organizational Citizenship
Behaviour /OCB  (Y 1 )  sebesar  0,494 dengan  arah  positif,  tipe  kepribadian (X 2 ) terhadap Organizational Citizenship Behaviour /OCB (Y 1 )
sebesar  0,353  dengan  arah  positif, budaya  organisasi  (X 1 )  terhadap Kualitas  Layanan (Y 2 ) sebesar 0,280 dengan  arah  positif,  tipe  kepribadian (X 2 ) terhadap  Kualitas  Layanan (Y 2 ) sebesar  0,307  dengan  arah  positif,
dan Organizational Citizenship  Behaviour /OCB
(Y 1 )  terhadap Kualitas Layanan (Y 2 ) sebesar 0,332 dengan arah positif.
Budaya organisasi mempunyai  efek  langsung  terbesar
terhadap Organizational  Citizenship
Behaviour /OCB  dan Organizational
Citizenship Behaviour /OCB mempunyai  efek  langsung  terbesar terhadap  kualitas  layanan  pada  PT. Bank Bukopin Tbk cabang Jember. 4.1.9   Pengaruh  tidak  Langsung Antar Variabel
Hubungan  tidak  langsung terjadi  antara  variabel  laten  eksogen budaya  organisasi  (X 1 )  dan  tipe kepribadian  (X 2 )  dengan  variabel endogen intervening Organizational Citizenship Behaviour /OCB (Y 1 ) dan variabel laten endogen terikat
Kualitas Layanan (Y 2 ).
Pengaruh tidak langsung budaya  organisasi  (X 1 )  terhadap Kualitas  Layanan (Y 2 ) sebesar 0,164
dengan arah positif dan tipe kepribadian  (X 2 )  terhadap  Kualitas Layanan  (Y 2 )  sebesar  0,117  dengan arah  positif.  Berdasarkan  pengujian tersebut  dapat  dinyatakan  bahwa budaya  organisasi  mempunyai  efek tidak  langsung  terbesar  terhadap kualitas  layanan  pada  PT.  Bank Bukopin Tbk cabang Jember.
4.2 Pembahasan
Secara  garis  besar  penelitian ini menunjukkan secara umum hipotesis yang diajukan dapat diterima.  Dalam  hal  ini  terdapat pengaruh  yang  signifikan  budaya organisasi  dan  tipe  kepribadian terhadap kualitas layanan baik secara langsung  maupun  tidak  langsung melalui Organizational  Citizenship Behaviour /OCB.
Hasil penelitian menunjukkan budaya organisasi mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap Organizational Citizenship
Behaviour /OCB. Sehingga H 3 diterima.  Hal  ini  berarti  jika  budaya organisasi  semakin  baik,  maka  akan meningkatkan Organizational Citizenship  Behaviour /OCB.  Bank Bukopin berhasil menciptakan budaya organisasi yang dapat meningkatkan Organizational Citizenship Behaviour (OCB) karyawan. Hasil penelitian menunjukkan tipe kepribadian mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap Organizational Citizenship
Behaviour /OCB.  Sehingga  hipotesis (H 4) diterima. Hal ini berarti jika tipe kepribadian  semakin  cocok  dengan karakter  pekerjaannya,  maka  akan meningkatkan Organizational Citizenship Behaviour /OCB.
Sesuai  dengan  teori  Organ
(1995) bahwa tipe kepribadian
adalah  salah  satu  faktor  yang  dapat menciptakan
Organizational citizenship  behaviour (OCB)  pada karyawan.  Dari  hasil  olah  data menunjukkan  bahwa  sebagian  besar tipe kepribadian yang dimiliki karyawan bukopin adalah tipe konvensional,  dimana  tipe  tersebut
sesuai  dengan  kepribadian  yang dibutuhkan pegawai bank.
Budaya organisasi berpengaruh terhadap kualitas layanan  di  PT.  Bank  Bukopin  Tbk cabang Jember terbukti
kebenarannya  atau  H 1 diterima.  Hal ini  berarti  jika  budaya  organisasi semakin baik, maka akan meningkatkan kualitas layanan.
Budaya  organisasi  yang  dimiliki Bank  Bukopin  dapat  meningkatkan kualitas  pelayanan  karyawannya. Telah  dijelaskan  dalam  teori  budaya organisasi, mengenai indikator- indikator  budaya  organisasi  yang baik dan dapat meningkatkan performa  kerja  karyawan  dan  Bank Bukopin berhasil menciptakan budaya organisasi yang dapat meningkatkan  kualitas  pelayanan karyawan.
Tipe kepribadian yang
dimiliki petugas berpengaruh terhadap  kualitas  layanan  di  PT. Bank  Bukopin  Tbk  cabang  Jember terbukti kebenarannya atau H 2 diterima.  Tipe  kepribadian  yang baik,  dalam  artian  tipe  karakter pribadi seseorang yang sesuai dengan pekerjaannya. Karena
menurut  Jhon  L  Holland  dalam
Winkel  &  Sri  Hastuti (2005) menjelaskan seseorang
akan menampilkan  performa  kerja  terbaik bila  pekerjaannya  sesuai  dengan karakter  kepribadian  yang  dimiliki. Sebagian  besar  karyawan  bukopin memiliki  tipe  kepribadian  yang cocok  dengan  yang  dibutuhkan dalam  dunia  perbankan,  yaitu  tipe pekerjaan  yang  rutin,  berhubungan dengan numerik (tipe konvensional).
Organizational Citizenship Behaviour (OCB) berpengaruh terhadap  kualitas  layanan  karyawan
di  PT.  Bank  Bukopin  Tbk  cabang Jember  terbukti  kebenarannya  atau H 5 diterima.  Hal  ini  berarti  jika
Organizational Citizenship
Behaviour /OCB  semakin  baik  atau meningkat, maka akan meningkatkan kualitas  layanan.  Menurut  Organ (1995) ada banyak faktor yang dapat menciptakan  kualitas  layanan  yang baik  dalam  suatu  perusahaan,  salah satunya  adalah  tipe  kepribadian  atau karakter dari sumber daya manusianya  sendiri.  Seseorang  yang selalu  berusaha  melakukan  terbaik dan  tulus  saat  bekerja,  memilki perilaku  ekstra  walaupun  tanpa  ada
reward, secara  otomatis  juga  akan memiliki  kualitas  pelayanan  yang baik kepada nasabahnya.
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan uraian-uraian yang telah diungkapkan pada pembahasan,  maka  dapat  diambil beberapa kesimpulan sebagai jawaban  atas  pokok  permasalahan yang  diajukan  dalam  penelitian  ini, yaitu:
1. Budaya organisasi  berpengaruh terhadap  kualitas  layanan  di PT. Bank Bukopin Tbk cabang
Jember.
2. Tipe  kepribadian  yang  dimiliki petugas  berpengaruh  terhadap kualitas  layanan  di  PT.  Bank Bukopin Tbk cabang Jember.
3. Budaya organisasi  berpengaruh terhadap
Organizational
Citizenship  Behaviour (OCB) karyawan  PT.  Bank  Bukopin Tbk cabang Jember.
4. Tipe  kepribadian  berpengaruh terhadap
Organizational Citizenship Behaviour (OCB)
5. karyawan  PT.  Bank  Bukopin Tbk cabang Jember.
6. Organizational
Citizenship Behaviour (OCB)  berpengaruh terhadap kualitas layanan
karyawan di  PT. Bank Bukopin Tbk cabang Jember.
5.2. Saran
Dari  hasil  penelitian  ini kiranya  peneliti  dapat  memberikan saran, diantaranya:
1. Hasil  penelitian  membuktikan bahwa budaya organisasi dan tipe kepribadian berpengaruh terhadap kualitas  layanan  baik  secara langsung maupun tidak
2. langsung  melalui Organizational Citizenship  Behaviour (OCB).
Budaya  organisasi  yang  dimiliki
PT.  Bank  Bukopin  Tbk  cabang Jember  sudah  baik,  hendaknya Bank Bukopin bisa mengembangkan lagi budaya organisasi  sesuai  dengan  teori Robbins,  yaitu  dapat  memberikan kesempatan  karyawannya  untuk berinovasi, mengutamakan kecermatan  analisis,  tidak  hanya memusatkan  perhatian  pada  hasil namun juga pada teknik atau cara memperoleh  hasil,  orientasi  pada
individu juga dalam tim, membuat  karyawan  selalu  agresif dalam menjalankan budaya
organisasi,  dan  mempertahankan stabilitas perusahaan.
3. Perusahaan  lebih  memperhatikan proses  seleksi  dan  rekrutmen ataupun  penentuan  posisi  jabatan, hendaknya Bank Bukopin  Jember mencari  sumber  daya  manusia yang minat dan karateristik kepribadiannya  sesuai dengan pekerjaan yang akan dilakukannya,  karena  dari  hasil penelitian terbukti bahwa
kesesuaian antara tipe kepribadian SDM  dengan  pekerjaan  membuat seseorang  menunjukkan  performa
terbaik. 4. Bagi penelitian lanjutan disarankan  untuk  menambahkan variabel  lain  seperti  kepuasan kerja, gaya kepemimpinan, sistem insentif,  dan  lain-lain.  Sehingga dapat  memperoleh  hasil  temuan yang lebih baik dalam menjelaskan  perilaku  karyawan dan  berguna  bagi  pengembangan ilmu pengetahuan khususnya manajemen sumber daya manusia.
5. Penelitian  berikutnya  disarankan untuk memberikan kuesioner
pada  nasabah  mengenai  kualitas pelayanan satu bank
dibandingkan  dengan  bank  lain, sehingga  dapat  diketahui  dengan jelas,  apa  yang  membuat  bank
bukopin  masih  di  bawah  bank
lain,  karena  walaupun  kualitas pelayanan yang diberikan
bukopin sudah baik, kemungkinan bank  pesaing  memiliki  kualitas pelayanan yang jauh lebih baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Engel, J.F., et al. (1990).
”Consumer Behaviour”, 6th ed, Chicago, The Dryden Press.
Ghozali, H. Imam. 2005. Aplikasi Multivariate Dengan Program SPSS .Semarang:
Universitas Diponegoro. Lovelock, Christopher and Wirtz,
J. 1998, Services marketing.
(5 th ed.). Upper Saddle River
NJ: Prentice-Hall. Oliver, R.L. 1993. A Cognitive
Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions . Journal of
Marketing Research, 17. Organ, D.W, Podsakoff, P.M, and MacKenzie, S.B (2006),
Organizational Citizenship Behaviour : Its Nature,
Antecedents, and
Consequences , Sage.
Thousand Oaks, CA. Robbins dan Judge (2008).
Perilaku Organisasi, Buku 1, Cet. 12 . Jakarta: Salemba
Empat.
Robbins, S.P. (2006). Perilaku Organisasi Edisi Lengkap .
Jakarta: PT INDEKS Kelompok GRAMEDIA. Solimun. 2002, Multivariate
Analysis Structural Equation Modelling (SEM) Lisrel dan Amos. Fakultas MIPA, Universitas Brawijaya.
Sugiyono.2004. Metode Penelitian Administrasi (ed.5). Bandung :
CV. Alfabeta
Tika, Drs. Moh Pambudu (2006). Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan . Jakarta : Bumi Aksara
Olorunniwo, Maxwell K. Hsu dan
Godwin J. Udo,(2006),
Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intentions in the Service Factor , Journal of Services
Marketing,Vol 20 No.1 pp.
59–72
Winkel, W.S & Sri Hastuti.2005.
Bimbingan dan Konseling di Institusi Pendidikan . Jakarta
: PT. Grasindo Yuwono, Ino Drs, dkk (2005). Psikologi Industri dan Organisasi . Surabaya:
Fakultas Psikologi Universitas Airlangga. Zeithaml dan Berry (1990) dan
Cronin dan Taylor (1994).
”Service Quality, Jurnal.
The Behavioral
Consequences of Service
Quality. Journal of
Marketing , 55.