Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 150-164 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## PENGARUH DISIPLIN KERJA, MOTIVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA PEGAWAI KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA KRAMAT JATI

## Deddy Dariansyah
Program Studi Desain Komunikasi Visual, FBS, Universitas Indrapasta PGRI Email : deddyjogjazz@yahoo.co.id
Diterima: Juni 2018; Disetujui: Juli 2018; dipublikasikan: Agustus 2018

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisa  bagaimana  Pengaruh  Displin  Kerja,  Motivasi dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kinerja  pegawai  pajak  pada  Kantor  Pelayanan  Pajak Pratama Kramat Jati Jakarta Timur. Metode penelitian ini menggunakan kajian pustaka dan survey lapangan dengan pendekatan analisis statistik regersi. Dengan menggunakan metode serta  variabel-  variabel  tersebut  diharapkan  dapat  memecahkan  permasalahan  yang  terjadi pada  pegawai  dilingkunganpada  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama  Kramat  Jati  Jakarta Timur.  Responden  penelitian  ini  adalah  75  Pegawai  dengan  menggunakan  teknik  sampel survey. Hasil analisis menunjukkan bahwa Disiplin Kerja dan Motivasi berpengaruh positif terhadap  kinerja  pegawai  dalam  kategori  pengaruh  sedang.  Hal  ini  bisa  dilihat  dari  hasil statistik  uji  korelasi  dan  uji  hipotesis  dimana  dari  kedua  variabel  tersebut  dengan menggunakan linier berganda uji F dan uji T. Sedangkan uji statistik untuk variabel kualitas pelayanan  dipengaruhi  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kinerja  pegawai.  Dengan demikian  temuan  empiris  ini  mengindikasi  bahwa  untuk  meningkatkan  kinerja  pegawai perlu meningkatkan kualitas pelayanan dan memperbaiki tingkat kedisiplinan dan motivasi pegawai.
Kata Kunci: Disiplin Kerja, Motivasi, Kualitas Pelayanan dan Kinerja Pegawai

## ABSTRACT
This study aims to analyze how the effect of work discipline, motivation and service quality on the performance of tax employees. This research method uses literature review and field survey with regersi statistical analysis approach. By using methods and these variables are expected to solve problems that occur in tax employees. Respondents of this study were 75 employees using survey survey techniques. The results of this analysis have a positive effect on the performance of employees in the category of moderate influence. This can be seen from the results of the correlation test statistics and hypothesis testing which of these two variables using multiple linear F and T tests. While the statistical tests for service variables are  positively  and  significantly  influenced  by  employee  performance.  Thus  the  empirical findings indicate that to improve the performance of employees, it is necessary to improve the quality of service and improve the level of discipline and motivation of employees.
Keywords: Work Discipline, Motivation, Service Quality and Employee Performance
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 150-164 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## PENDAHULUAN
Dengan semakin meningkatnya target penerimaan negara dari sektor pajak pada struktur APBN  dari  tahun  ke  tahun,  yang  besarnya  rasio  penerimaan  sektor  pajak  terhadap  total penerimaan  dalam  negeri  berkisar  78%.  untuk  di  tahun  2017  ini  saja,  total  target  penerimaan sektor  pajak  pada  APBN-P  (  Anggaran  Pendapatan  Belanja  Negara  -  Penyesuaian  )  sebesar 763,67  Trilyun.  Berikut  ini  Tabel  Target  Penerimaan  Pajak  dari  Tahun  2013  sampai  dengan 2017 dari Direktorat Jendral Pajak berdasarkan APBN-Perubahan
No Tahun Penerimaan Pajak Jumlah Target Penerimaan 1 2013 Rp 1.148,4 triliun 2 2014 Rp 1.072 triliun 3 2015 Rp 1.294,258 triliun 4 2016 Rp 1.355 triliun. 5 2017 Rp 1.498,871 triliun
Sumber Direktorat Jendral Pajak
Dari tabel diatas terlihat sangat jelas bahwa setiap tahunnya target penerimaan meningkat jumlah nya, berdasarkan Anggaran Pendapatan Belanja Negara - Perubahan ( APBN-P ). Hal ini diperlukan  langkah  langkah  strategis  dan  tepat  oleh  Direktorat  Jendral  Pajak  sebagai  institusi pengumpul penerimaan negara di Indonesia, agar rencana penerimaan pajak dapat tercapai. Hal tersebut tertuang dalam Rencana Strategis ( RENSTRA ) Direktorat Jendral Pajak 2008 - 20012 yang  di  sepakati  untuk  di  laksanakan  oleh  seluruh  Pegawai  Direktorat  Jendral  Pajak, dikelompokkan  menjadi  4  bagian  yaitu:  1).  Modernisasi  Administrasi  Pelayanan  Perpajakan, merupakan  suatu  kegiatan  proses  Reformasi  di  bidang  peraturan  dan  perundangan  pajak,  2). Reformasi  di  bidang  pengawasan  dan  penggalian  potensi  pajak,  3).  Program  Intensifikasi  dan Ekstensifikasi Perpajakan : a. Program Intensifikasi di lakukan untuk meningkatkan kepatuhan wajib  pajak  melalui  penyempurnaan  basis  data,  mapping,  canvasing,  serta  penegakkan  hukum melalui pemeriksaan dan penyidikan pajak, b. Program Ekstensifikasi Pajak adalah upaya yang di lakukan secara berkesinambungan untuk menjaring wajib pajak baru.
Untuk  mencapai  target  tersebut  dibutuhkan  dedikasi,  kerja  keras,  kesadaran  akan kewajiban  serta  kedisiplinan  dari  seluruh  aparaturperpajakan  di  bawah  Direktorat  Jenderal Pajak,  untuk  ini  diperlukan  sumber  daya  manusia  yang  profesional,  yang  handal  serta berkualitas untuk mencapai target penerimaan pajak yang di inginkan.
Agar produktivitas kerja yang tinggi di setiap lini nya diperlukan pegawai yang memiliki Disiplin kerja, tanpa adanya disiplin kerja pegawai yang baik sulit bagi Direktorat Jendral pajak khusus  nya  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama  Kramat  Jati  dapat  melayani  wajib  pajak.  jika disiplin  kerja  dilaksanakan  dengan  baik,  maka  semakin  tinggi  pula  prestasi  kerja  yang  dapat dicapai dalam melayani wajib pajak sehingga target penerimaan pajak akan tercapai. Selain itu juga  dengan  adanya  motivasi  dari  pegawai  Kantor  Pelayanan  Pratama  Pajak  Kramat  Jati  akan mendorong timbulnya semangat kerja. Besar kecilnya motivasi pegawai berpengaruh pada besar kecilnya  prestasi  kerja  yang  diraih.  Bahwa  pada  dasarnya  motivasi  dapat  memacu  pegawai untuk  bekerja  keras  sehingga  dapat  mencapai  tujuan  yang  di  inginkan.  Hal  ini  akan meningkatkan  kinerja  kerja,  sehingga  berpengaruh  pada  pencapaian  target  penerimaan  pajak. untuk  menghasilkan  Kualitas  Pelayanan  Prima  kepada  wajib  Pajak  kantor  pelayanan  pajak pratama  Kramat Jati  di  tuntut untuk  dapat  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  Wajib  Pajak dengan cepat,.tepat, jujur, transparan, serta adanya sistem informasi dan tehnologi yang canggih sangat  membantu  dalam  melaksanakan  kerja  pelayanan  kepada  Wajib  Pajak,  sehingga  Wajib Pajak merasa puas atas pelayanan yang diberikan, sehingga dapat dipercaya dan di banggakan oleh  masyarakat,  atas  dasar  pemikiran  tersebut  Penulis  tertarik  untuk  menganalisa  Pengaruh
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 150-164 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Disiplin  Kerja,  Motivasi  dan  Kualitas  Pelayanan  Prima  pajak  terhadap  Kinerja  Pegawai  pada kantor Pelayanan Pajak Pratama Kramat Jati.
Sebelum membahas teori teori dalam penelitian ini , terlebih dahulu akan membahas teori teori  yang  berhubungan  dengan  Perpajakan.Pajak  berasal  dari  (dari  bahasa  Latin taxo ;  "rate") adalah  iuran  rakyat  kepada  negara  berdasarkan  undang-undang,  sehingga  dapat  dipaksakan, dengan  tidak  mendapat balas jasa  secara langsung.  Sedangkan  definisi  Pajak  menurut  Undang Undang  Nomor  16  tahun  2009  tentang  perubahan  tentang  Ketentuan  Umum  dan  Tata  cara Perpajakan, Wajib Pajak adalah kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undang Undang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara  langsung  dan  digunakan  untuk  keperluan  negara  bagi  sebesar  besarnya  untuk kemakmuran rakyat.
Berdasarkan  Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  53  Tahun  2010  tentang Disiplin  Pegawai  Negeri  Sipil.  Dalam  Peraturan  Pemerintah  ini,  yang  dimaksud  dengan pengertian  Disiplin  Pegawai  Negeri  Sipil  adalah  kesanggupan  Pegawai  Negeri  Sipil  untuk menaati  kewajiban,  dan  menghindari  larangan  yang  ditentukan  dalam  peraturan  perundang- undangan  dan/atau  peraturan  kedinasan  yang  apabila  tidak  ditaati  atau  dilanggar  dijatuhi hukuman disiplin. Disiplin Pegawai Negeri Sipil telah diatur secara jelas bahwa kewajiban yang harus  ditaati  oleh  setiap  pegawai  negeri  sipil  merupakan  bentuk  disiplin  yang  ditanamkan kepada  setiap  pegawai  negeri  sipil.Sedangkan  Menurut  S.P  Hasibuan  (  2014)  mengemukakan bahwa,  disiplin  yang  baik  mencerminkan  besarnya  tanggung  jawab  seseorang  terhadap  tugas tugas  yang  diberikan  kepadanya.  Karena  hal  ini  akan  mendorong  gairah  kerja  atau  semangat kerja  serta  mendorong  terwujudnya  tujuan  organisasi.  kedisiplinan  harus  di  tegakkan  dalam suatu organisasi karena tanpa dukungan disiplin dari pegawai yang baik, maka organisasi akan sulit  dalam  mewujudkan  tujuannya.  Jadi  dapatlah  dikatakan  bahwa  kedisiplinan  merupakan kunci  keberhasilan  sutu  organisasi  dalam  mencapai  tujuan  yang  telah  di  tentukan.  banyak indikator  -  indikator  yang  mempengaruhi  tingkat  kedisiplinan  dalam  suatu  organisasi.  Pada dasarnya  banyak  indikator  yang  mempengaruhi  tingkat  kedisplinanpegawai  suatu  organisasi antara  lain  :  1)  Teladan  pimpinan,  2)  Tujuan  dan  kemampuan,  3)  Balas  Jasa  (gaji  dan kesejahteraan),  4)  Keadilan,  5)  Waskat  (pengawasan  melekat),  6)  Sanksi  hukuman,  7) Ketegasan.

## Indikator Disiplin Kerja adalah sebagai berikut:
Disiplin merupakan faktor penyelamat dan integrasi yaitu kekuatan yang dapat memaksa, pegawai untuk mematuhi peraturan serta prosedur kerja yang telah ditentukan terlebih dahulu, karena  dianggap  bahwa  dengan  berpegang  teguh  pada  peraturan,  tujuan  organisasi  dapat dicapai.  Kedisiplinan  dapat  dibina  melalui  tekanan  -  tekanan  antara  lain  dengan  bekerja menghargai waktu dan biaya yang akan memberikan pengaruh positif terhadap kinerja.
Teladan Pimpinan Disiplin Tujuan dan Kemampuan Balas Jasa Keadilan Pengawasan Melekat Hubungan Kemanusiaan Sanksi Hukum Ketegasan
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 150-164 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Banyak istilah yang digunakan untuk menyebut Motivasi (Motivation) atau motif, antara lain  kebutuhan( need ),  desakan  ( urge ),  keinginan  ( wish ),  dan  dorongan  ( drive ).  Maka  dalam pembahasan selanjutnya digunakan kata Motivasiterdiri dari tiga unsur yang saling berinteraksi yaitu : (1). Kebutuhan , terjadi karena ketidak seimbangan antara fisiologis dan psikologis. (2) Dorongan , tercipta untuk memenuhi kebutuhan. (3) Insentif , segala hal yang dapat memenuhi kebutuhan dan menurunkan dorongan. Adapun pemotivasian dapat diartikan sebagai pemberian motif-motif  sebagai  pendorong  agar  orang  bertindak,  berusaha  untuk  mencapai  tujuan organisasional.Dalam  organisasi  motivasi  bertujuan  untuk  mendorong  semangat  para  anggota organisasi, meningkatkan produktivitas, kedisiplinan, dan menciptakan kesejahteraan organisasi agar  tercapai  tujuan  organisasi  dengan  baik.  Motivasi  sangatlah  berpengaruh  terhadap keberlangsungan  akan  kehidupan,  baik  dalam  kehidupan  sehari-hari  maupun  dalam  iklim organisasi.
Menurut Mc Clelland ( dalam Hasibuan2014 ) tujuan motivasi adalah sebagai berikut: 1). Meningkatkan  moral  dan  kepuasaan  kerja  karyawan,  2).  Meningkatkan  produktifitas  kerja karyawan, 3). Mempertahankan kestabilan karyawan perusahaan, 4). Meningkatkan kedisiplinan karyawan, 5). Mengefektifkan pengadaan karyawan
Menurut  A  A  Prabu  (2012)  mengatakan  bahwa  terdapat  beberapa  teori  motivasi  adalah sebagai berikut :
1. Hierarki Teori Kebutuhan ( Hierarchical of Needs Theory )
Abraham  Maslow  mengemukakan  bahwa  hierarki  kebutuhan  manusia  pada  setiap  diri manusia  itu  terdiri  atas  lima  kebutuhan  yaitu:  kebutuhan  secara  fisiologis,  rasa  aman,  sosial, penghargaan dan aktualisasi diri.
Kebutuhan  fisiologis  meliputi:  kebutuhan  fisiologis,  kebutuhan  makan,  minum  dan perlindungan  fisik,  seksual.  kebutuhan  ini  merupakan  kebutuhan  tingkat  terendah  atau  disebut pula  sebagai  kebutuhan  yang  paling  mendasar.  Kebutuhan  rasa  aman  yaitu  :  kebutuhan  akan perlindungan  dari  ancaman,  bahaya,  pertentangan  dan  lingkungan  hidup.  Kebutuhan  untuk merasa  memiliki,  kebutuhan  untuk  diterima  dalam  kelompok,  berafiliasi,  berinteraksi  dan kebutuhan untuk mencintai dan dicintai. Kebutuhan akan harga diri meliputi: kebutuhan untuk dihormati  dan  dihargai  orang  lain.  Kebutuhan  untuk  mengaktualisasi  diri  meliputi:  kebutuhan untuk  menggunakan  kemampuan,  skill,  potensi.  kebutuhan  untuk  berpendapat  dengan mengemukakan ide-ide, memberikan penilaian dan kritik terhadap sesuatu.
Kualitas Pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia,proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, Sehingga definisi Menurut  Tjiptono  (  2010  )  kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam  mengimbangi harapan  konsumen.Kualitas  pelayanan  (service  quality)  dapat  diketahui  dengan  cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima yang diperoleh  dengan  pelayanan  yang  sesungguhnya  mereka  harapkan  /  inginkan  terhadap  atribut- atribut  pelayanan  suatu perusahaan. Jika jasa  yang  diterima  atau  dirasakan (perceived  service) sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan, jika jasa  yang  diterima  melampaui  harapan  konsumen,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan sangat  baik  dan  berkualitas.Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima  lebih  rendah  daripada  yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.Sedangkan Pelayanan prima menurut pendapat Barata ( 2013). yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan  terbaik  untuk  memfasilitasi  kemudahan  pemenuhan  kebutuhan  untuk  mewujudkan kepuasaannya,  agar  mereka  selalu  royal  kepada  perusahaan.  Jadi  kesimpulan  pengertian Kualitas  pelayanan  Prima  adalah  suatu  kegiatan  pelayanan  yang  di  berikan  kepada  pelanggan sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang  telah  di  bakukan  sebagai  pedoman  dalam  pelayanan, dengan  memiliki  prinsip:    ramah,  cepat,  tepat,  akurat,  lebih  mudah,  sesuai  dengan  harapan pelanggan.Menurut  Barata  (2013)  pelayanan  prima (service  excellence) terdiri  dari  6  unsur pokok,  antara  lain  :  1).  Kemampuan (Ability) ,  2).  Sikap (Attitude) ,  3).  Penampilan
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 150-164 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
(Appearance) ,  4).  Perhatian (Attention) ,  5).  Tindakan (Action) ,  6).  Tanggung  jawab (Accounttability) .
Menurut Oxford  Dictionary kinerja  berasal  dari  kata  Job  Performance.  Kinerja merupakan  suatu  gambaran  mengenai  tingkat  pencapaian  pelaksanaan  suatu  program  kegiatan atau  kebijakan  dalam  mewujudkan  sasaran,  tujuan,  visi,  dan  misi  organisasi  yang  dituangkan melalui  perencanaan  strategis  suatu  organisasi.Menurut  Robbins  (  2013  )  menjelaskan  bahwa kinerja  sebagai  hasil  kerja  atau  prestasi  kerja  yang  di  capai  oleh  seorang  pekerja  yang bergantung  pada  faktor  ketrampilan  yang  dimiliki  oleh  individu  dan  pengaruh  dari  keadaan eksternal.  Dengan  demikian  ada  pengaruh  antara  ketrampilan  mengenai  bidang  bidang pekerjaan yang dimiliki seseorang dengan kinerja.
Adapun tujuan dilakukannya penelitian  ini adalah sebagai berikut: 1). Menguji seberapa kuat  pengaruh  variable  Disiplin  Kerja  terhadap  kinerja  Pegawai  ,  2).  Menguji  seberapa  kuat pengaruh variabel Motivasi terhadap kinerja Pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Kramat jati.  3).  Menguji  seberapa  kuat  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Prima  Pajak  terhadap  kinerja Pegawai  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama  Kramat  jati,  4).  Menguji  seberapa  kuat  pengaruh variabel bersama Disiplin kerja, Motivasi dan Kualitas Pelayanan Prima Pajak terhadap Kinerja Pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Kramat jati.
Manfaat  penulisan  yang  di  peroleh  dan  di  harapkan  dari  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:
1. Bagi Penulis merupakan pelatihan intelektual ( Intelectual Exercise) yang di gunakan untuk menambah  ke  ilmuan  wawasan  yang  lebih luas  , dengan  membandingkan  antara  ilmu  ilmu yang  di  dapat  secara  teori,  di  harapkan  dapat  mempertajam  pemikiran  ilmiah  untuk meningkatkan kompetensi yang di dapat.
2. Bagi Direktorat Jendral Pajak khususnya Kantor Pelayanan Pajak Pratama Kramat Jati, Hasil penelitian ini dapat di jadikan acuan sebagai bahan masukan dalam menetapkan kebijakan,pengambilan keputusan dalam menentukan kinerja yang di pergunakan pada masa saat  ini  dan  yang  akan  datang.  serta  memberikan  manfaat  pada  manajemen  dalam pengelolaan  SDM  dalam  upaya  meningkatkan  disiplin,  motivasi  serta  kualitas  pelayanan prima  yang  akan  berpengaruh  terhadap  kinerja  Pegawai  kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama Kramat Jati
3. Bagi Pihak akademisi Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu proses pembelajaran serta  pengaplikasian  ilmu  pengetahuan,  serta  sebagai  acuan  untuk  penelitian  -  penelitian selanjutnya  terutama  yang  berhubungan  dengan  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  yang berkaitan dengan pengaruh faktor- faktor Disiplin Kerja, Motivasi, serta kualitas pelayanan prima terhadap kinerja Pegawai.

## METODE
Menurut  sugiono  (2013)  mengemukakan  vaiabel  penelitian  pada  dasarnya  adalah merupakan sesuatu hal bentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang  hal tersebut. Berdasarkan pengertian tadi maka penelitian ini akan menganalisa secara kualitatif dan kuantitaf  pada setiap variabel yang dijadikan objek penelitian yaitu  Displin  kerja,  Motivasi  kualitas  pelayanan  merupakan  variabel  bebas(independen)  dan kinerja pegawai merupakam variabel terikat (dependen).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam  menganalisis  data  diarahkan  pada  pengujian  hipotesis,  yang  diawali  dengan deskripsi  data  penelitian  dari  ketiga  variabel  dalam  bentuk  distribusi  frekuensi,  ukuran  gejala
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 150-164 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
pusat  dan  histogramnya  serta  menentukan  persamaan  regresinya.  Untuk  menggambarkan pengaruh  satu-satu  antar  variabel  dilakukan  dengan  analisis  regresi  sederhana  dan  untuk menggambarkan pengaruh keseluruhan variabel secara bersama-sama digunakan analisis regresi ganda.  Pengujian  asumsi  untuk  pengujian  parameter  regresi  pada  data  penelitian  dilakukan dengan uji normalitas dengan metode Liliefors dan uji linieritas persamaan regresi.  Penelitian ini terdiri dari 4 variabel, yaitu Kinerja Pegawai (Y) sebagai variabel terikat, variabel Disiplin (X 1 ), Motivasi Kerja  (X 2 ), dan Kualitas Pelayanan (X 3 ) sebagai variabel bebas. Deskripsi hasil penelitian  disajikan  berupa  variabilitas  dari  ketiga  variabel  penelitian  ini  yang  mencakup  skor tertinggi, skor terendah, simpangan baku, modus, median, dan sebaran data, sebagai dasar untuk pembahasan  selanjutnya.  Deskripsi  data  secara  keseluruhan  dari  ketiga  variabel  penelitian adalah sebagai berikut.
Tabel Deskripsi Data Variabel Penelitian Secara Keseluruhan Statistics Disiplin Motivasi Kualitas Pelayanan Kinerja Pegawai N Valid 75 75 75 75 Missing 0 0 0 0 Mean 36,1733 36,8400 37,1600 38,4267 Median 36,0000 37,0000 37,0000 39,0000 Mode 35,00 37,00 37,00 a 37,00 Std. Deviation 2,52754 1,79368 2,04701 2,15089 Variance 6,388 3,217 4,190 4,626 Range 10,00 7,00 7,00 9,00 Minimum 30,00 33,00 34,00 34,00 Maximum 40,00 40,00 41,00 43,00
a. Multiple modes exist. The smallest value is shown

## Data Kinerja Pegawai
Variabel  kinerja  pegawai    dalam  penelitian  ini  adalah  nilai  yang  diperoleh  dari  hasil kuesioner tentang kinerja pegawai yang berisi 10 butir pernyataan meliputi dimensi konsisten, kreatifitas,  kualitas  kerja,  dan  penilaian  kerja.  Setelah  dilakukan  pengolahan  terhadap  data penelitian  untuk  skor  Kinerja  Pegawai    diperoleh  skor  tertinggi  43  dan  skor  terendah  34. Dengan demikian rentang skor antara nilai tertinggi dan nilai terendah adalah 9.  Kemudian dari tabel  tersebut  di  atas  maka  dapat  dibuatkan  histogram  data  variabel  Kinerja  Pegawai  yang berguna untuk melengkapi penyajian data seperti gambar berikut:
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 150-164 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## Gambar . Histogram Sebaran Data Kinerja Pegawai
Dari hasil analisis data untuk variabel Kinerja Pegawai, keragaman datanya ditunjukkan dengan  adanya  nilai  variansi  4,63  dan  standar  deviasinya  2,15.  Data  dari  variabel  ini mempunyai  rerata  38,43,  modus  37  dan  median  396.  Selanjutnya  dari  data  tersebut  diketahui nilai  rata-rata  sebesar  38,43  atau  76,8%  dari  skor  tertinggi  terorits.  Dengan  demikian disimpulkan  kinerja  pegawai  Kantor  Pelayanan  Pajak  Prima  Kramat  Jati  termasuk  kategori tinggi. Variabel  Disiplin  dalam  penelitian  ini  adalah  nilai  yang  diperoleh  dari  hasil  kuesioner yang berisi 10 butir pernyataan yang meliputi dimensi tepat waktu, taat pada peraturan, sanksi hukum, dan pengawasan melekat, Berdasarkan penelitian data untuk Disiplin yang dikumpulkan dengan  mempergunakan  instrumen  penelitian  sebanyak  10  item  pernyataan  yang  diajukan  ke responden diperoleh skor tertinggi 40 dan skor terendah 30. Kemudian dari tabel tersebut di atas maka  dapat  dibuatkan  histogram  data  variabel  Disiplin  yang  berguna  untuk  melengkapi penyajian data seperti gambar berikut.
Gambar Histogram Sebaran Data Disiplin
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 150-164 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Dari  hasil  analisis  data  untuk  variabel  Disiplin,  keragaman  datanya  ditunjukkan  dengan adanya nilai variansi 6,39 dan standar deviasinya 2,53. Data dari variabel ini mempunyai rerata 36,17, modus 35 dan median 36. Selanjutnya dari data tersebut diketahui nilai rata-rata sebesar 36,17  atau  72,3%  dari  skor  tertinggi  terorits.  Dengan  demikian  disimpulkan  disiplin  pegawai Kantor Pelayanan Pajak Prima Kramat Jati termasuk kategori tinggi.
Variabel  Motivasi  Kerja    dalam  penelitian  ini  adalah  nilai  yang  diperoleh  dari  hasil kuesioner  yang  berisi  10  butir  pernyataan  yang  meliputi  dimensi  insentif  memadai,  motif, peningkatan  pengembangan  kerja,  dan  pengakuan  atas  prestasi  yang  dicapai.Setelah  dilakukan pengolahan terhadap data penelitian untuk skor motivasi kerja pada pegawai Kantor Pelayanan Pajak  Prima  Kramat  Jati  diperoleh  skor  tertinggi  40  dan  skor  terendah  33.  Dengan  demikian rentang skor antara nilai tertinggi dan nilai terendah adalah 7. Kemudian dari tabel tersebut di atas  maka  dapat  dibuatkan  histogram  data  yang  berguna  untuk  melengkapi  penyajian  data seperti pada gambar berikut:

## Gambar Histogram Sebaran Data Motivasi Kerja
Dari  hasil  analisis  data  untuk  variabel  Motivasi  Kerja,  keragaman  datanya  ditunjukkan dengan  adanya  nilai  variansi  3,22  dan  standar  deviasinya  1,79.  Data  dari  variabel  ini mempunyai rerata 36,84, modus 37, dan median 37. Selanjutnya berdasarkan data tersebut dapat diketahui nilai rata-rata sebesar 36,84 atau 73,7% dari skor tertinggi teoritis.  Dengan demikian disimpulkan  skor  motivasi  kerja  pada  pegawai  Kantor  Pelayanan  Pajak  Prima  Kramat  Jati termasuk kategori tinggi.
Variabel  kualitas  pelayanan  dalam  penelitian  ini  adalah  nilai  yang  diperoleh  dari  hasil kuesioner  yang  berisi  10  butir  pernyataan  yang  meliputi  dimensi  keandalan,  daya  tanggap, jaminan, dan empaty.Setelah dilakukan pengolahan terhadap data penelitian untuk skor kualitas pelayanan pada pegawai Kantor Pelayanan Pajak Prima Kramat Jati diperoleh skor tertinggi 41 dan  skor  terendah  34.  Dengan  demikian  rentang  skor  antara  nilai  tertinggi  dan  nilai  terendah adalah  7.  Kemudian  dari  tabel  tersebut  di  atas  maka  dapat  dibuatkan  histogram  data  yang berguna untuk melengkapi penyajian data seperti pada gambar berikut:
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 150-164 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## Gambar Histogram Sebaran Data Kualitas Pelayanan
Dari hasil analisis data untuk variabel kualitas pelayanan, keragaman datanya ditunjukkan dengan  adanya  nilai  variansi  4,19  dan  standar  deviasinya  2,05.  Data  dari  variabel  ini mempunyai rerata 37,16, modus 37, dan median 37. Selanjutnya berdasarkan data tersebut dapat diketahui nilai rata-rata sebesar 37,16 atau 74,3% dari skor tertinggi teoritis.  Dengan demikian disimpulkan skor  kualitas pelayanan pada pegawai Kantor Pelayanan Pajak Prima Kramat Jati termasuk kategori tinggi.

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 75 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 1,44929051 Most Extreme Differences Absolute ,055 Positive ,055 Negative -,045 Test Statistic ,055 Asymp. Sig. (2-tailed) ,200 c,d
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 150-164 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Pada  tabel  di  atas  terlihat  bahwa  nilai  Sig  untuk  galat  taksiran  regresi  adalah  0,200. Karena nilai sig lebih besar dari 0,05, sehingga H 0 diterima, dengan kata lain bahwa data galat taksiran  regresi  pada  penelitian  ini  berdistribusi  normal.  Agar  lebih  meyakinkan,  berikut disajikan kurva uji normalitas  Normal P-P plot of Regression Standardized Residual.

## Gambar Kurva Uji Normalitas
ANOVA Table
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Kinerja Pegawai * Disiplin Between Groups (Combined) 175,271  10 17,527 6,714  ,000 Linearity 135,884 1 135,884  52,052  ,000 Deviation from Linearity 39,387 9 4,376 1,676  ,113 Within Groups 167,076  64 2,611 Total 342,347  74
Pada  tabel  di  atas  terlihat  bahwa  nilai  pada  kolom Sig baris Deviation  from  Linierity adalah  0,113  >  0,05,  sehingga  H 0 diterima.  Dengan  kata  lain,  garis  regresi  yang  menyatakan hubungan antara varibel disiplin dan variabel kinerja pegawai bersifat linier. a. Linieritas Garis Regresi Hubungan Antara Variabel X 2 dengan Variabel Y Hasil  perhitungan  pengujian  linieritas  garis  regresi  hubungan  antara  variabel  X 2 dengan variabel Y bisa dilihat pada Tabel
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 150-164 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Hasil Pengujian Linieritas Garis Regresi Hubungan Antara Variabel X 2 dengan Variabel Y
ANOVA Tabel Sum of Squares df Mean Square F Sig. Kinerja Pegawai * Motivasi Between Groups (Combined) 146,799 7 20,971 7,185  ,000 Linearity 107,688 1 107,688  36,897  ,000 Deviation from Linearity 39,111 6 6,519 2,233  ,050 Within Groups 195,547  67 2,919 Total 342,347  74
Pada  tabel  di  atas  terlihat  bahwa  nilai  pada  kolom Sig baris Deviation  from  Linierity adalah  0,050  >  0,05,  sehingga  H 0 diterima.  Dengan  kata  lain,  garis  regresi  yang  menyatakan hubungan antara varibel motivasi dan variabel kinerja pegawai linier.
b. Linieritas Garis Regresi Hubungan Antara Variabel X 3 dengan Variabel Y
Hasil  perhitungan  pengujian  linieritas  garis  regresi  hubungan  antara  variabel  X 3 dengan variabel  Y  bisa  dilihat  pada  Tabel  Hasil  Pengujian  Linieritas  Garis  Regresi  Hubungan  Antara Variabel X 3 dengan Variabel Y
ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig. Kinerja Pegawai * Kualitas Pelayanan Between Groups (Combined) 72,543 7 10,363 2,573  ,021 Linearity 50,294 1 50,294  12,489  ,001 Deviation from Linearity 22,249 6 3,708 ,921  ,486 Within Groups 269,804 67 4,027 Total 342,347 74
Pada  tabel  di  atas  terlihat  bahwa  nilai  pada  kolom Sig baris Deviation  from  Linierity adalah  0,486  >  0,05,  sehingga  H 0 diterima.  Dengan  kata  lain,  garis  regresi  yang  menyatakan hubungan antara varibel kualitas pelayanan dan variabel kinerja pegawai linier.

## Uji Multikolinieritas
Uji  multikolinieritas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  model  regresi  ditemukan  adanya korelasi yang sempurna antar variabel bebas ( independent ). Model regresi yang baik seharusnya tidak  terjadi  korelasi  yang  sempurna  diantara  variabel  bebas.  Salah  satu  cara  untuk  untuk mendeteksi  adanya  multikolinieritas  adalah  dengan  melihat tolerance atau Varian  Inflation Factor (VIF). Apabila tolerance < 0,1 atau nilai VIF > 10 maka terjadi multikolinearitas.
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 150-164 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## Uji Multikolinieritas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1  (Constant) Disiplin ,752 1,330 Motivasi ,823 1,216 Kualitas Pelayanan ,903 1,108 a. Dependent Variable: Kinerja Pegawai
Hasil  uji  multikolininearitas  pada  tabel  di  atas  diketahui  bahwa  hasil Tolerance 0,752, 0,823, dan 0,903 yang berarti lebih masing-masing lebih besar 0,1 atau Varian Inflation Factor (VIF) 1,330, 1,216, dan 1,108 yang berarti masing-masing lebih kecil dari 10. Sehingga dapat dinyatakan  bahwa  tidak  ada  multikolinearitas  antara  disiplin,  motivasi  kerja,  dan  kualitas pelayanan terhadap kinerja pegawai pada analisis regresi ganda ini.

## Uji Heteroskedasitas
Pengertian heteroskedastisitas adalah apabila kesalahan atau residual yang diamati tidak memiliki varian yang konstan. Kondisi heteroskedastisitas sering terjadi pada data cross section, atau data  yang  diambil  dari  beberapa  responden  pada  suatu  waktu  tertentu.  Salah  satu  metode untuk  mendeteksi  adanya  heteroskedastisitas  adalah  dengan  membuat scatter-plot antara standardized  Residual (ZRESID)  dan Standardized  Predicted  Value (Y  topi).  Pada  gambar dibawah ini menunjukkan tidak ada perubahan e sepanjang Y topi, maka dinyatakan tidak ada heteroskedastisitas pada galat ( error /residual ) tersebut.

## Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  teknik  analisis  regresi  liner  berganda.  Proses perhitungan dilakukan dengan bantuan SPSS, hasil pengujiannya  disajikan dalam Tabel sebagai berikut.
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,739 a ,546 ,527 1,47959
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Motivasi, Disiplin
b. Dependent Variable: Kinerja Pegawai
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 150-164 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## Tabel
Hasil Perhitungan Pengujian Signifikasi Koefisien Regresi Pengaruh Variabel X 1, X 2 dan X 3 dengan Variabel Y ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 186,914 3 62,305 28,460 ,000 b Residual 155,433 71 2,189 Total 342,347 74 a. Dependent Variable: Kinerja Pegawai
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Motivasi, Disiplin
Tabel
Hasil Perhitungan Persamaan Garis Regresi Pengaruh Variabel X 1, X 2 dan X 3 terhadap Variabel Y Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1,196 4,496 ,266 ,791 Disiplin ,348 ,078 ,409 4,430 ,000 Motivasi ,439 ,106 ,366 4,150 ,000 Kualitas Pelayanan ,228 ,088 ,217 2,583 ,012
a. Dependent Variable: Kinerja Pegawai
Pengaruh  Disiplin,  Motivasi  Kerja,  dan  Kualitas  Pelayanan    Secara  Bersama-sama Terhadap Kinerja Pegawai
Dari tabel di atas terlihat bahwa koefisien korelasi ganda pengaruh variabel bebas Disiplin (X 1 )    Motivasi  Kerja    (X 2 ),  dan  Kualitas  Pelayanan  (X 3 )  secara  besama-sama  terhadap  kinerja pegawai    (Y)  adalah  sebesar  0,739,  hal  ini  menunjukkan  tingkat  korelasi  yang  sangat kuat.Perhitungan  pengujian  signifikansi  koefisien  korelasi  ganda  ini  bisa  dilihat  pada  tanda signifikan  (a)  pada  kolom  R.  Dari  perhitungan  tersebut  di  peroleh  bahwa  koefisien  korelasi tersebut  signifikan,  dengan  kata  lain  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  variabel  bebas Disiplin (X 1 )  Motivasi Kerja  (X 2 ), dan Kualitas Pelayanan (X 3 )  secara besama-sama terhadap kinerja pegawai  (Y).  Sedangkan koefisien determinasinya sebesar 54,6% menunjukkan bahwa besarnya  kontribusi  Disiplin  (X 1 )    Motivasi  Kerja    (X 2 ),  dan  Kualitas  Pelayanan  (X 3 )    secara bersama-sama  mempengaruhi  Kinerja  Pegawai    (Y)  adalah  sebesar  54,6%,  sisanya  (45,4%) karena  pengaruh  faktor  lain.  Sedangkan  untuk  pengujian  hipotesis  melalui  analisis  regresi diperoleh  hasil  perhitungan  terlihat  pada  Tabel  4.8.  dan  Tabel  4.9.,  Dari  Tabel  4.9.  diperoleh persamaan  garis  regresi  yang  merepresentasikan  pengaruh  variabel  X 1, X 2, danX 3 terdahap variabel  Y,  yaitu Ŷ=  1,196+  0,348X 1 +  0,439X 2+ 0,228X 3. .Sedangkan  pengujian  signifikansi garis regresi tersebut adalah dengan memperhatikan hasil perhitungan yang ada pada Tabel 4.8. Menurut ketentuan yang ada, kriteria signifikansi regresi tersebut adalah “jika Sig < 0.05 maka H 0 ditolak”  atau  “jika F hitung > F tabel maka  H 0 ditolak”,  yang  berarti  bahwa  koefisien  regresi tersebut signifikan, dengan kata lain terdapat pengaruh yang signifikan variabel bebas X 1, X 2 dan X 3 terhadap  variabel  terikat  Y.  Nilai Sig adalah  bilangan  yang  tertera  pada  kolom Sig dalam Tabel 4.8. Nilai F hitung adalah bilangan yang tertera pada kolom F dalam Tabel 4.8. Sedangkan
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 150-164 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
nilai F tabel adalah nilai tabel distribusi F untuk taraf nyata 5% dengan derajat pembilang (k) = 2 dan  derajat  penyebut  (n  –  k  –  1)  =  73  dimana  n  adalah  banyaknya  responden,  dan  k  adalah banyaknya  variabel  bebas.Dari data Tabel terlihat  bahwa  nilai Sig = 0.000 <  0,05  dan F hitung = 28,460  maka  H 0 ditolak  yang  berarti  bahwa  koefisien  regresi  tersebut  signifikan.  Dengan  kata lain bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel bebas Disiplin (X 1 )  Motivasi Kerja  (X 2 ), dan  Kualitas  Pelayanan  (X 3 )  secara  besama-sama  terhadap  Kinerja  Pegawai  (Y).Dari  hasil pengujian  korelasi  maupun  regresi  tersebut  maka  bisa  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh yang signifikan variabel bebas Disiplin (X 1 )  Motivasi Kerja  (X 2 ), dan Kualitas Pelayanan (X 3 ) secara besama-sama terhadap Kinerja Pegawai  (Y).
Pengaruh Disiplin (X 1 )Terhadap Kinerja Pegawai  (Y)
Berdasarkan  Tabel  di  atas  dan  persamaan  regresi  ganda  menunjukkan  bahwa  hipotesis statistik  Ho:  Tidak  ada  pengaruh  variabel  Disiplin  (X 1 )  terhadap  kinerja  pegawai  (Y)  ditolak karena  nilai  d  sig.  =  0,000  <  0.05  dan  t hitung =  4,430.  Hal  ini  berarti    H 1 diterima.  Artinya hipotesis  penelitian  yang  menyatakan  bahwa  ada  pengaruh  Disiplin  (X 1 )  terhadap  Kinerja Pegawai  (Y) dapat diterima.

## Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Pegawai
Berdasarkan  Tabel  dan  persamaan  regresi  ganda  menunjukkan  bahwa  hipotesis  statistik Ho:  Tidak  ada  pengaruh  variabel  Motivasi  Kerja    (X 2 )  terhadap  Kinerja  Pegawai    (Y)  ditolak karena nilai sig. = 0,000 < 0,05 dan t hitung = 4,15. Hal ini berarti H 1 diterima. Artinya hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan Motivasi Kerja  terhadap Kinerja Pegawai dapat diterima.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Pegawai
Berdasarkan  Tabel  4.9  dan  persamaan  regresi  ganda  menunjukkan  bahwa  hipotesis statistik  Ho:  Tidak  ada  pengaruh  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X 3 )  terhadap  Kinerja  Pegawai (Y)  ditolak  karena  nilai  sig.  =  0,012  <  0,05  dan  t hitung =  2,583.  Hal  ini  berarti  H 1 diterima. Artinya hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan  terhadap  kinerja  pegawai  dapat  diterima.  Hasil  penelitian  di  atas  menyimpulkan bahwa Disiplin, Motivasi Kerja dan Kualitas Pelayanan secara bersama-sama telah memberikan pengaruh positif terhadap peningkatan Kinerja Pegawai  Kantor Pelayanan Pajak Prima Kramat Jati.    Hal  ini  mengandung  arti  bahwa  Disiplin,  Motivasi  Kerja  dan  Kualitas  Pelayanan  telah memberikan pengaruh yang signifikan terhadap peningkatan kinerja pegawai  Kantor Pelayanan Pajak Prima Kramat Jati.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis penelitian dan analisis data, kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh yang signifikan Disiplin, Motivasi Kerja, dan Kualitas Pelayanan  secara bersama-sama  terhadap  Kinerja  Pegawai  Kantor  Pelayanan  Pajak  Prima  Kramat  Jati.  Hal tersebut dibuktikan dengan nilai sig 0,000 < 0,05 dan F hitung =  28,460. Secara bersama-sama disiplin,  motivasi  kerja,  dan  kualitas  pelayanan  memberikan  kontribusi  sebesar  54,6  % terhadap peningkatan kinerja pegawai.
2. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  Disiplin  terhadap  Kinerja  Pegawai  Kantor  Pelayanan Pajak  Prima  Kramat  Jati.  Hal  tersebut  dibuktikan  nilai  sig  0,000<  0,05  dan  t hitung =  4,430, yang  berarti  benar  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  variabel  disiplin  terhadap variabel terikat kinerja pegawai.
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 150-164 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
3. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  motivasi  kerja    terhadap  kinerja  pegawai  Kantor Pelayanan  Pajak  Prima  Kramat  Jati.    Hal  tersebut  dibuktikan  dengan  nilai  sig  0,000<  0,05 dan  t hitung =  4,150,    yang  berarti  benar  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  variabel bebas motivasi kerja  terhadap variabel terikat kinerja pegawai.
4. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap  kinerja  pegawai  Kantor Pelayanan  Pajak  Prima  Kramat  Jati.    Hal  tersebut  dibuktikan  dengan  nilai  sig  0,012<  0,05 dan  t hitung =  2,583,    yang  berarti  benar  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  variabel bebas kualitas pelayanan  terhadap variabel terikat kinerja pegawai.
Saran yang bisa penulis sampaikan pada kesempatan ini adalah sebagai berikut :
1. Peningkatan  kinerja  pegawai  agar  selalu  menjadi  program  yang  berkesinambungan, sehingga kualitas pelayanan kepada wajib pajak dapat ditingkatkan.
2. Disiplin kerja harus menjadi budaya kerja, karena tanpa disiplin kerja yang tinggi akan sulit tercapai tujuan organisasi.
3. Pengingkatan  motivasi  kerja  dapat  dilakukan  dengan  memperbaiki  sistem  insentif  yang diterima pegawai.

## DAFTAR RUJUKAN
Anwar Prabu Mangkunegara. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung Penerbit Remaja Rosdakarya.
Atep, Adya Barata. (2004). Dasar – dasar Pelayanan Prima. Jakarta
Penerbit Elex Media Komputindo.
Fandy,  Tjiptono.  (2010).  Service  Management  :  Mewujudkan  layanan  prima.  Yogyakarta Penerbit Andi.
Malayu SP Hasibuan. (2014). Manajemen Sumber Daya Manusia,Yogyakarta
Penerbit STIE YKPN.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 53 Tahun 2010 tentang Disiplin Pegawai Negeri Sipil, Badan Kepegawaian Negara
Sugiyono, (2013). Metode Penelitian Bisnis. Bandung:
Penerbit Alfabeta. Undang Undang Peprpajakan Nomor 16 tahun 2009