EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN DI POLTEKKES KEMENKES PALANGKA RAYA TAHUN 2017
1 Gad Datak, 2 Lamia Diang Mahalia, 3 Riyanti
1,2,3 Politeknik Kesehatan Kementerian Kesehatan Palangka Raya

## ABSTRAK
Kualitas layanan pendidikan dapat diamati dengan cara mengukur sejauh mana institusi pendidikan sebagai pemberi layanan dapat  memberikan jaminan mutu kepada penerima layanan.   Pemerintah   melalui   Kepmenpan   Nomor   KEP/25/M.PAN/2/2004   telah   membuat pedoman penilaian kepuasan pelanggan bagi setiap institusi pelayanan termasuk institusi pendidikan.   Poltekkes   Kemenkes   Palangka   Raya   sebagai   institusi   yang   memberikan layanan   pendidikan   perlu   untuk   mengukur   kepuasan   pelanggan.   Penelitian   ini   bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap layanan di Poltekkes Kemenkes Palangka Raya.   Metode   yang   digunakan   adalah   survey  dengan   alat   bantu   kuesioner.  Responden dalam   penelitian   inisebayak   437   orang   yang   terdiri   atas   mahasiswa,   dosen,   tenaga kependidikan, orang tua, alumni, dan stakeholder. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai indeks kepuasan mahasiswa, dosen, danorang tua masuk dalam kategori baik, dan kategori sangat   baik   untuk   nilai   indeks   kepuasan   tenaga   kependidikan,   alumni   dan   stakeholder. Dengan   demikian   dapat   disimpulkan   bahwa   secara   umum   pelayanan   di   Poltekkes Kemenkes Palangka Raya dapat memberikan kepuasan kepada mahasiswa, dosen, tenaga kependidikan, orang tua, alumni, dan stakeholder.
Kata kunci: indeks kepuasanpelanggan, layanan pendidikan, mutu layanan pendidikan
Abstract : The quality of education service can observe with how the institution give a quality asurance. The goverment pass through Kepmenpan No : KEP/25/M.PAN/2/2004 have made guedeline to assess of costumers satisfaction for every institution belonging to educational institution.   Health   Polytechnic   Palangka   Raya   as   an   educational   institution   have   given education serve need to measure about costumers satisfaction.Survey have been a method on this research with a quesioner as the instrument. 437 people  have been a responden on this research consists of student, lecturer, staff, parent, alumni and stakeholder. The result of the research have shownstudent,lecturer, and parent satisfactionindex  value belonging to a good actual performance and very good for staff, alumni, and stakeholder. Thereby, it is generally   that   educational   services   on   Health   Polytechnic   Palangka   Raya   was   gave satisfaction to thestudent, lecturer, staff, parent, alumni and stakeholder.
Keyword : costumers satisfaction index, educational services, quality service performance

## Evaluasi Kepuasan Pelanggan Di Poltekkes Kemenkes Palangka Raya Tahun 2017

## PENDAHULUAN
Paradigma   baru   penyelenggaraan pendidikan   dewasa   ini   dituntut   adanya pengelolaan   layanan   pendidikan   yang dapat   memuaskan pelanggan.   Kepuasan pelanggan   pendidikan   akan   berpengaruh besar   terhadap   keberlangsungan   dan maju   mundurnya   suatu   lembaga pendidikan. Lembaga pendidikan bermutu yang dapat memuaskan pelanggan akan diburu masyarakat meskipun terpencil dan mahal.   Sebaliknya,   lembaga   pendidikan yang   mengecewakan   pelanggan   akan ditinggalkan masyarakat 1 .
Pendidikan   yang   bermutu   dapat diindikasikan   sebagailayanan   pendidikan yang   mampu   menghasilkan output pendidikan   yang   sesuai   dengantuntutan masyarakat.   Paradigma   mutupendidikan yang berorientasi pada klien didefinisikan sebagai ukuran sejauh manaprogram dan hasil keluaran sekolah (perguruan tinggi) tersebut   telah   memenuhi   kebutuhan   dan harapanklien.   Ada   tiga   hal   yang   perlu
dipahami oleh
lembaga penyelenggarapendidikan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan klien, yaitu:   (1)   apa   kebutuhanklien;   (2) bagaimana   mengetahui   kebutuhan   klien; dan   (3)   apa   yang   membuat merekapuas.Berdasarkan   uraian  tersebut maka dapat disimpulkan bahwa indikator kualitaspelayanan   pendidikan yang bermutu   terutama   harus   diorientasikan padakebutuhan   klien   atau   pihak-pihak penerima layanan tersebut 2 .
Kementerian Pendayagunaan
Aparatur   Negara   telah   mengatur pengukuran   kualitas   layanan   secara komprehensif   melalui   Surat   Keputusan Menteri PAN Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004   tentang   pedoman umum   penyusunan   indeks   kepuasan masyarakat   di   unit   pelayanan   instansi pemerintah.
Politeknik   Kesehatan   Kementerian Kesehatan   Palangka   Raya   berdasarkan Surat   Keputusan   Kepala   Badan   PPSDM Kesehatan   RI   tahun   2001   merupakan salah satu institusi pendidikan kesehatan yang   dipercaya   untuk   melaksanakan tugas   tri   dharma   perguruan   tinggi   guna membantu Kementerian Kesehatan dalam hal penyedia tenaga kesehatan. Agar visi Poltekkes   Kemenkes   Palangka   Raya dalam   menghasilkan   tenaga   kesehatan yang   professional,   kompetitif   dan bermartabat   dapat   terwujud,   maka haruslah   didukung   oleh   kualitas   layanan yang memuaskan.
Penelitian   terkait   kepuasan pelanggan   di   Poltekkes   Kemenkes Palangka   Raya   sudah   pernah   dilakukan pada   tahun   2014,   namun   lingkup penelitian   tersebut   sebatas   melihat kepuasan   layanan   pendidikan   dari mahasiswa   Poltekkes   Kemenkes Palangka   Raya   saja 3 .   Oleh   karena   itu, peneliti   tertarik   untuk   melakukan penelitian   kepuasan   pelanggan   pada lingkup yang lebih luas yaitu pihak internal dan eksternal meliputi mahasiswa, dosen,
Jurnal Surya Medika Volume 3 No. 1 [2017]
Gad Datak, Lamia Diang Mahalia dan Riyanti tenaga   kependidikan,   orang   tua,   alumni, dan stakeholder.

## METODE PENELITIAN
Penelitian   ini   merupakan   jenis penelitian   survey   dengan   alat   bantu kuesioner   yang   dibuat   berdasarkan Pedoman   Penilaian   Indeks   Kepuasan Masyarakat yang dikeluarkan oleh Menteri PAN tahun 2004 4 . Survey dilaksanakan di lingkungan   Poltekkes   Kemenkes Palangka   Raya   dan   beberapa   instansi kesehatan di Palangka raya seperti rumah sakit   pemerintah,   rumah   sakit   swasta, klinik,   dan   puskesmas   sejak   tanggal   15 sampai   19   Mei   2017.   Responden   dalam penelitian ini meliputi mahasiswa, dosen, tenaga   kependidikan,   orang   tua,   alumni, dan   stakeholder.Pengumpulan   data dilakukan   dengan   cara   pengisian kuesioner   oleh   responden.Pengolahan data   menggunakan   perangkat   lunak SPSS versi 20 dan Microsoft excel 2007. Analisis   data   dilakukan   secara   deskriptif yang   disajikan   dalam   bentuk   persentase dan grafikal.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian   ini   dimulai   sejak   awal bulan   Mei   2017.  Penyebaran   kuesioner dilakukan   di   Poltekkes   Kemenkes Palangka   Raya  dan   di   luar   lingkup Poltekkes Kemenkes Palangka Raya yaitu unit,   sub   bagian,  jurusan   keperawatan, jurusan kebidanan, jurusan gizi, beberapa instansi   kesehatan   pemerintah   dan
swasta di kota Palangka Raya. Pelanggan yang   dimaksud  dalam  survey  ini   adalah mahasiswa,   orang   tua   mahasiswa, pegawai   Poltekkes   Kemenkes   Palangka Raya   (tenaga   pendidik   dan   tenaga kependidikan),   alumni,   dan   stakeholder. Dari  530  eksemplar kuesioner yang telah disebarkan,   sejumlah   kuesioner   yang kembali   dan   telah   terisi   sebanyak  437 eksemplar.  Rincian   sebaran   responden dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Sebaran responden berdasarkan
kategori No . Respon den Target Ter- kum pul % 1 Mahasis wa 146 134 91,78% 2 Orang tua 146 130 89,04% 3 Dosen 40 35 87,5% 4 Tenaga Kependi dikan 68 44 64,70% 5 Alumni 65 53 81,54% 6 Stakehol der 65 41 63,07% Kuesioner   survey   kepuasan pelanggan
disebarkan kepada mahasiswa, dosen, tenaga kependidikan, orang tua,alumni dan stakeholder. Adapan unsur   yang   dinilai   adalah   kepuasan mahasiswa   terhadap   pelayanan   di program studi/jurusan,
ADAK,
laboratorium dan perpustakaan. Selain itu dinilai   juga   kepuasan   orang   tua,   dosen, tenaga kependidikan, alumni dan
Evaluasi Kepuasan Pelanggan Di Poltekkes Kemenkes Palangka Raya Tahun 2017 stakeholder   terhadap   institusi   pendidikan tinggi   Poltekkes   Kemenkes   Palangka Raya.   Kategori   penilaian  menggunakan standar yang telah ada dalam Kepmenpan Nomor. Kep/25/M.PAN/2/2004,
Rangkuman   hasil   survey   kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Rangkuman hasil survey Kepuasan Pelanggan No Respon den Unsur Penilaian Hasil 1 Mahasis wa Kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan di Prodi/Jurusan, ADAK, Lab & Perpustakaan Baik 2 Orang tua Kepuasan terhadap Poltekkes Kemenkes Palangka Raya Baik 3 Dosen Kepuasan terhadap Poltekkes Kemenkes Palangka Raya Baik 4 Tenaga Kependi dikan Kepuasan terhadap Poltekkes Kemenkes Palangka Raya Sangat baik 5 Alumni Kepuasan terhadap Poltekkes Kemenkes Palangka Raya Sangat baik 6 Stake- holder Kepuasan terhadap Poltekkes Kemenkes Palangka Raya Sangat baik

## Indeks Kepuasan Mahasiswa
Untuk   menghitung   nilai   indeks kepuasan   mahasiswa,   dibutuhkan   nilai persepsi   kepuasan   per   unsur   layanan pendidikan.   Terdapat   14   unsur   layanan pendidikan yang ada dalam pedoman dan telah   dimodifikasi   sehingga   berkaitan langsung   dengan   layanan   pendidikan yang   telah   dilaksanakan   oleh   Politeknik Kesehatan   Kementerian   Kesehatan Palangka   Raya.   Nilai   kepuasan mahasiswa dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil Survey Kepuasan
Mahasiswa No Lokasi Nilai Indeks Kepua san Nilai Kon- versi Mutu Pela- yanan 1 Prodi/Ju rusan 3,12 78,23 B 2 ADAK 3,00 75,81 B 3 Perpus- takaan 3,11 77,82 B 4 Labora- torium 3,09 77,33 B Berdasarkan   Tabel   3,   dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan program
studi/jurusan,
ADAK,
perpustakaan   dan   laboratorium   kepada mahasiswa masuk dalam kategori baik.

## Indeks Kepuasan Dosen
Survei   kepuasan   dosen   terhadap layanan   Poltekkes   Kemenkes   Palangka Raya   disebarkan   di   6   program   studi   di Poltekkes Kemenkes Palangka Raya yaitu program studi DIII dan DIV Keperawatan, Kebidanan, dan Gizi. Nilai indeks
Gad Datak, Lamia Diang Mahalia, dan Riyanti kepuasan   dosen   terhadap   layanan Poltekkes   Kemenkes   Palangka   Raya dapat dilihat pada tabel 4.
Tabel 4. Hasil Survey Kepuasan Dosen
No Aspek Nilai Indeks Kepua san Nilai Konv ersi Mutu Pelaya nan 1 Tangi- bles 3,11 77,86 B 2 Reliabi- lity 3,24 81 B 3 Respon sivenes 3,10 77,61 B 4 Assuran ce 3,02 75,73 B 5 Empha- ty 3,15 78,82 B
Berdasarkan   Tabel   4,   dapat disimpulkan   bahwa   kinerja   pelayanan Poltekkes   Kemenkes   Palangka   Raya terhadap   dosen   masuk   dalam   kategori baik.

## Indeks Kepuasan Tenaga Kependidikan
Survei kepuasan tenaga kependidikan terhadap layanan Poltekkes Kemenkes  Palangka  Raya  disebarkan  di Rektorat dan di 6 program studi Poltekkes Kemenkes Palangka Raya yaitu program studi   DIII   dan   DIV   Keperawatan, Kebidanan, dan Gizi. Kuesioner dibagian kepada   tenaga   kependidikan   yang berstatus   PNS   maupun   tenaga kontrak.Nilai   indeks   kepuasan   tenaga kependidikan terhadap layanan Poltekkes Kemenkes   Palangka   Rayadapat   dilihat pada tabel5.
Tabel 5. Hasil Survey Kepuasan Tenaga Kependidikan No Aspek Nilai Indeks Kepua san Nilai Kon- versi Mutu Pelaya nan 1 Tangi- bles 3,34 86,66 A 2 Reliabi- lity 3,57 89,43 A 3 Respon sivenes 3,47 86,84 A 4 Assuran ce 3,46 86,56 A 5 Empha- ty 3,50 87,53 A
Berdasarkan   Tabel   5,   dapat disimpulkan   bahwa   kinerja   pelayanan Poltekkes   Kemenkes   Palangka   Raya terhadap   tenaga   kependidikan   masuk dalam kategori sangat baik.
Indeks   Kepuasan   Orang   Tua Mahasiswa, Alumni, dan Stakeholder
Kuesioner   survey   kepuasan   orang tua   disebarkan   kepada   orang   tua mahasiswa   program   studi   DIII   dan   DIV Keperawatan,   Kebidanan   dan   Gizi   yang sedang   menjalani   perkuliahan   pada semester   4.   Alasan   kuesioner   tersebut disebarkan kepada orang tua mahasiswa semester   4   karena   orang   tua   tersebut dianggap telah lama dan banyak terpapar oleh   layanan   dari   Poltekkes   Kemenkes Palangka Raya.
Kuesioner   survey   kepuasan   untuk alumni   dan   stakeholder   disebarkan   ke berbagai   instansi   kesehatan   di   kota Palangka Raya baik pemerintah maupun
Evaluasi Kepuasan Pelanggan Di Poltekkes Kemenkes Palangka Raya Tahun 2017 swasta seperti Dinas Kesehatan Provinsi, Rumah Sakit Umum Daerah, puskesmas, dan   rumah   sakit   swasta.Nilai   indeks kepuasan   dosen   terhadap   layanan Poltekkes   Kemenkes   Palangka   Raya dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel 6. Hasil Survey Kepuasan Orang
Tua, Alumni, dan Stakeholder No Respon den Nilai Indeks Kepua san Nilai Kon- versi Mutu Pelaya nan 1 Orang Tua 2,92 73,01 B 2 Alumni 3,52 88,06 A 3 Stake- holder 3,60 90,06 A
Berdasarkan   Tabel   6,   dapat disimpulkan bahwa nilai kinerja pelayanan Poltekkes   Kemenkes   Palangka   Raya terhadap   orang   tua   mahasiswa   masuk dalam kategori baik, dan kategori sangat baik   untuk   penilaian   dari   alumni   dan stakeholder.

## KESIMPULAN
Nilai   indeks   kepuasan   mahasiswa, dosen,   dan   orang   tua   mahasiswa terhadap   layanan   Poltekkes   Kemenkes palangka   Raya   termasuk   dalam   kategori mutu B  dengan kinerja Baik.  Untuk Nilai indeks   kepuasan   tenaga   kependidikan, alumni,  dan  stakeholder termasuk dalam kategori   mutu   A   dengan   kinerja   Sangat
Baik.   Dari   nilai   indeks   kepuasan   yang didapat tersebut dapat disimpulkan bahwa secara   umum   pelayanan   di   Poltekkes Kemenkes   Palangka   Raya   dapat memberikan   kepuasan   baik   untuk   pihak internal maupun eksternal.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Cahir.   Analisis   Kepuasan   Pelanggan Pendidikan,   Studi   Kasus   di   SMP   2 Negeri   Brebes.   Tesis   Program   Studi Manajemen   Pendidikan,   Program Pascasarjana   Universitas   negeri Semarang, 2007.
2. Jaedun   A.   Survei   Tingkat   Kepuasan
Konsumen Terhadap Kualitas
Pelayanan Publik Bidang Pendidikan di Daerah Istimewa Yogyakarta, 2005.
3. Kusfriyadi, Mars Khendra, Nang Randu Utama,   dan   Lamia   Diang   Mahalia. Analisis   Kepuasan   Mahasiswa Terhadap   Layanan   Pendidikan   di Politeknik   Kesehatan   Kementerian Kesehatan   Palangka   Raya. Jurnal Forum Kesehatan Volume V Nomor 9 .
2015. 57-63.
4. Kepmenpan Nomor : KEP/25/M.PAN/2/
2004   tentang   pedoman   umum penyusunan   Indeks   Kepuasan Masyarakat   di   unit   pelayanan   instansi Pemerintah. 2004.