## THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER VALUE TO CUSTOMER SATISFACTION
(Case Study on Simpedes Savings Products Customer of BRI Unit Tugu Semarang)
Dita Septi Setiarini, Sendhang Nurseto
Administrasi Bisnis, Universitas Diponegoro, Indonesia Email : ditasetiarini@gmail.com

## Abstract
In the competitive situation of banks, banks as an industry engaged in services not only offer services but also products offered by the bank. Simpedes is one of the savings products offered by BRI for the village community which then extends to the urban community using the savings products. However, customers of  Simpedes  savings  product  at  BRI  Unit  Tugu  Semarang  have  decreased.  This  is  due  to  several complaints on customer ratings on Simpedes product services. This study aims to determine the effect of service quality and customer value on customer satisfaction in customers of savings products Simpedes BRI Unit Tugu Semarang.
This  type  of  research  is  explanatory  research,  the  method  of  data  collection  using  interviews,  data collection  tools  using  a  questionnaire  with  a  sample  of  100  respondents,  customers  are  saving  on Simpedes savings products. The sampling technique by purposive sampling. Data were analyzed by using validity  test,  reliability  test,  coefficient  of  determination,  simple  linear  regression,  multiple  linear regression, T test, and F test with the help of SPSS 16.0 program.
The  results  of  this  study  can  be  concluded  that  partially  these  variables  have  a  significant  effect  on customer  satisfaction.  Service  Quality  affects  customer  satisfaction  with  t  count  (7,568)>  t  table (1,9845). The value of customer influence on customer satisfaction with t count (8,373)> t table (1,9845). Simultaneously,  the  variable  of  service  quality  and  customer  value  have  an  effect  on  customer satisfaction with result of F count (73,837) > F table (3,0902).
Suggestions that can be given in the research is the BRI Tugu Unit need to improve the service quality by adding employees who assist customer transactions at the teller, adding facilities for space services such as chairs and drinking water and provide attractive interest rates on Simpedes savings products.
Pada situasi persaingan perbankan, bank sebagai sebuah industri yang bergerak dalam bidang jasa tidak hanya  menawarkan  pelayanan  namun  yang  juga  produk  yang  ditawarkan  oleh  bank  tersebut.  Simpedes merupakan salah satu produk tabungan yang ditawarkan oleh BRI untuk masyarakat desa yang kemudian meluas  hingga  masyarakat  kota  yang  menggunakan  produk  tabungan  tersebut.  Namun  nasabah  produk tabungan Simpedes pada BRI Unit Tugu Semarang mengalami penurunan. Hal ini dikarenakan beberapa keluhan  atas  penilaian  nasabah  pada  layanan  produk  Simpedes.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  nilai  nasabah  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  nasabah produk tabungan Simpedes BRI Unit Tugu Semarang.
Tipe penelitian yang digunakan bersifat explanatory research, metode pengumpulan data menggunakan wawancara, alat pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan sampel 100 responden yaitu nasabah yang  menabung  pada  produk  tabungan  Simpedes.  Teknik  pengambilan  sampel  dengan  cara purposive sampling . Data dianalisa dengan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, koefisien determinasi, regresi linier sederhana, regresi linier berganda, uji T, dan uji F dengan bantuan program SPSS 16.0.
Hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  parsial  variabel-variabel  tersebut  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah dengan  t  hitung  sebesar  (7,568)  >  t  tabel  (1,9845).  Nilai  nasabah  berpengaruh  terhadap  terhadap kepuasan nasabah dengan t hitung sebesar (8,373) > t tabel (1,9845). Secara simultan, variabel kualitas pelayanan dan nilai nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan hasil F hitung (73,837) > F tabel (3,0902).
Saran  yang  dapat  diberikan  dalam  penelitian  adalah  pihak  BRI  Unit  Tugu  perlu  meningkatkan  kualitas pelayanan  dengan  menambah  karyawan  yang  membantu  transaksi  nasabah  pada  bagian  teller, menambahkan fasilitas untuk ruang pelayanan seperti kursi dan air minum serta memberikan suku bunga yang menarik pada produk tabungan Simpedes.

## Keywords
Service Quality, Customer Value, Customer Satisfaction Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

## Pendahuluan
Perkembangan dalam dunia perbankan
saat ini mengalami perkembangan yang pesat. Sehingga keadaan  ini  menimbulkan  bisnis di perbankan  semakin  kompetitif  dan  ketat. Strategi  yang  digunakan  dalam  mengatasi persaingan  antar  industri  perbankan  antara lain  meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan yang berkembang dalam masyarakat. Seiring meningkatnya persaingan  industri  perbankan  tersebut karena  banyaknya  jumlah  bank,  baik swasta maupun pemerintah yang beroperasi dengan  memperlihatkan  kemajuan  produk dan jasanya.
Dalam sebuah industri yang bergerak dalam  bidang  jasa  perbankan  tidak  hanya menawarkan pelayanan namun yang utama adalah  produk  yang  ditawarkan  oleh  bank tersebut.  Produk  adalah  segala  sesuatu yang  dapat  ditawarkan  kepasar  untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan  atau  dikonsumsi  dan  yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan
(Daryanto,2013:52).Produk
yang  diinginkan  nasabah  adalah  produk yang bernilai, artinya produk yang ditawarkan  oleh  bank  kepada  nasabahnya memiliki kualitas yang lebih baik dibandingkan dengan produk bank pesaing. Bank  Rakyat  Indonesia  saat  ini  memiliki beberapa  produk  unggulan  salah  satunya adalah  produk  Simpedes  yang  ditawarkan kepada  masyarakat  desa  namun  seiring waktu  produk  Simpedes  tersebut  telah digunakan  oleh  masyarakat  kotasampai sekarang.
Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang  pelanggan  sering  kali  melihat  dari nilai  lebih  suatu  produk  maupun  kinerja pelayanan  yang  diterima  dari  suatu  proses pembelian
produk (jasa) (Sunyoto,2015:290)..Pada  Bank  Rakyat Indonesia telah berusaha
untuk memberikan  pelayanan  yang  terbaik  dan
juga produk yang unggul untuk nasabahnya.
Jumlah  nasabah  produk  tabungan Simpedes  mengalami  fluktuatif  dan  target penjualan  yang  tidak  terpenuhi.  Penjualan setiap  tahunnya  dalam  5  tahun  hanya  pada tahun  2012  yang  dapat  melampui  target yang telah ditetapkan. Dari jumlah pencapaian  nasabah  tabungan  Simpedes, terjadi  penurunan  pada  tahun  2015. Berdasarkan  uraian  di  atas  penulis  tertarik untuk  melakukan  penelitian  dengan  judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Nasabah  terhadap  Kepuasan  Nasabah ( Studi  Kasus  pada Nasabah  Produk Tabungan  Simpedes  BRI  Unit  Tugu Semarang )”
Berdasarkan  latar  belakang  diatas, maka  rumusan  masalah  yang  berkaitan dengan penelitian ini adalah :
1. Apakah  ada  pengaruh  antara  Kualitas Pelayananterhadap  Kepuasan  Nasabah Tabungan  Simpedesdi  Bank  Rakyat Indonesia UnitTugu Semarang?
2. Apakah  ada  pengaruh  antara  Nilai Nasabah  terhadap  Kepuasan  Nasabah Tabungan  Simpedes  di  Bank  Rakyat Indonesia Unit Tugu Semarang?
3. Apakah  ada  pengaruh  bersama  antara Kualitas  Pelayanandan  Nilai  Nasabah terhadap  Kepuasan  terhadap  Nasabah Tabungan  Simpedes  di  Bank  Rakyat Indonesia Unit Tugu Semarang?

## Kajian Teori

## Kualitas Pelayanan
Pengertian Kualitas Pelayanan adalah upaya pemenuhan produk/jasa yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan  cara  penyampaiannya  agar  dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut (Tjiptono,2007:71)
Nilai Nasabah Nilai
pelanggan merupakan keseluruhan  penilaian  pelanggan  tentang
The Effect of Service Quality and Customer Value to Customer Satisfaction ... | 112
kegunaan  suatu  produk  yang  berdasarkan pada persepsi tentang apa yang diterima da dari  apa  yang  diberikan  (Zeithaml,1987) dalam Tjiptono(2005:145).

## Kepuasan Nasabah
Kepuasan  Nasabah  adalah  perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman  pemakaian  produk.  (Cadotte, Woodruff&  Jenkins,1987)  dalam  Tjiptono (2016:207)

## Metodologi Penelitian
Tipe  penelitian  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah merupakan tipe penelitian explanatory  research .  Metode pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini menggunakan metode kuesioner dan wawancara dengan instrumen pengumpulan data berupa kuesioner. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert atau likert scale .  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh nasabah produk tabungan Simpedes  dan  bersedia  di  wawancarai  dan mengsisi  kuesioner.  Jumlah  sampel  dalam penelitian  ini  adalah  100  nasabah  produk tabungan  Simpedes.  Teknik  pengambilan sampel  yang  digunakan  adalah non probability sampling dengan teknik purposive sampling.
Teknik Analisis Data

## Analisis Data Kualitatif
Yaitu  suatu  analisis  data  yang digunakan untuk membahas dan menjelaskan data  yang diperoleh dari hasil penelitian tentang gejala -gejala atau kasus yang  dapat  diuraikan  dengan  mengunakan keterangan-keterangan yang tidak berbentuk angka.

## Analisis Data Kuantitatif
Yaitu  suatu  analisis  yang  digunakan untuk  menguji  hubungan  antara  variabel- variabel dalam penelitian dengan menggunakan  perhitungan  -perhitungan
atau  uji  statistik  dari  data  yang  diperoleh yang  berasal  dari  jawaban  kuesioner  dan data primer.

## Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu kuesioner (Ghozali, 2005:45).

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan  sejauh  mana  suatu  alat pengukur  dapat  dipercaya  atau  dapat diandalkan  (Sugiyono,  2009:130).  Pada  uji reliabilitas  ini,  α  dinilai  reliabel  jika  lebih besar dari 0,6 (Ghozali, 2005: 129).

## Analisis Tabulasi Silang
Menurut  Imam  Ghozali  (2005  :  21), analisis  ini  pada  prinsipnya  menyajikan data  dalam  bentuk  tabulasi  yang  meliputi baris  dan  kolom.  Analisis  ini  digunakan untuk mengetahui presentase kecenderungan  antara  variabel  independen terhadap variabel dependen.

## Koefisien Determinasi
Mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.  Peneliti  menggunakan  nilai Adjusted R Square pada saat mengevaluasi mana model regresi yang terbaik.

## Analisis Regresi Sederhana
Untuk mengetahui pengaruh langsung  masing-masing  variabel  bebas (Kualitas  Pelayanan  dan  Nilai  Nasabah) terhadap variabel terikat (Kepuasan Nasabah).

## Analisa Regresi Berganda
Untuk mengetahui
pengaruh (Kualitas  Pelayanan  dan  Nilai  Nasabah) secara  bersama-sama  terhadap  variabel terikat (Kepuasan Nasabah), maka digunakan analisis regresi linear berganda.

## Uji T
Uji  t  digunakan  untuk  menunjukkan seberapa  jauh  pengaruh  satu  variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Ini berarti  uji  t  digunakan  untuk  menguji signifikansi hubungan antar variabel independen (Ghozali, 2005: 30).

## Uji F
Uji  F  pada  dasarnya  menunjukkan semua  variabel  bebas  yang  dimasukkan dalam  model  regresi  mempunyai  pengaruh secara  bersama-sama  terhadap  variabel terikat (Ghozali, 2005: 44).

## Hasil
Penelitian ini bertujuan untuk mencari jawaban terhadap rumusan masalah  yang  telah  dikemukakan  pada bagian  sebelumnya,  dimana  pada  intinya adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan  dan  nilai  nasabah  terhadap kepuasan nasabah, yaitu kualitas pelayanan mempunyai  pengaruh  positif  signifikan terhadap kepuasan nasabah. Tingkat keeratan  hubungan  antara  variabel  kualitas pelayanan  (X 1 )  dan  variabel  kepuasan nasabah  (Y)adalah  sebesar  0,607  sehingga mempunyai  arti  bahwa  hubungan  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  menurut Sugiyono  pada  kategori  kuat  dan  searah karena koefisien korelasinya bernilai positif. Kemudian dilihat dari uji signifikansi,  yang  menunjukkan  bahwa nilai  t-hitung  sebesar  7,568  yang  lebih besar  dari  nilai  t-tabel  sebesar  1,9845. Sehingga  hipotesis  pertama  yang  berbunyi “Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  pada variabel kualitas pelyanan terhadap kepuasan  nasabah  pada  BRI  Unit  Tugu Semarang” diterima.

## Pembahasan
Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan  dijelaskan  dengan  indikator dimensi  kehandalan,  dimensi  ketanggapan, dimensi  jaminan,  dimensi  empati,  dan
dimensi tangible .  Pada  indikator dimensi tangible memiliki  nilai  rata-rata  terendah, dari 6 pernyataan, pada pernyataan mengenai  kelengkapan  fasilitas  pelayanan memiliki  nilai  terendah  yaitu  2,51.  Dari perhitungan rata-rata pada variabel kualitas pelayanan  tersebut  dapat  dilihat  item pernyataan yang memiliki rata-rata tertinggi  yaitu  dari  indikator dimensi ketanggapan dengan  mean  indikator  4,77 pada  item  pertanyaan  nomor  4  mengenai kesedian karyawan membantu nasabah.
Nilai  Nasabah  mempunyai  pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah.  Hasil  uji  tersebut  diperkuat dengan hasil perhitungan koefisien determinasi  yaitu  41,1%.  Tingkat  keeratan hubungan antara variabel nilai nasabah (X 2 ) dan  variabel  kepuasan  nasabah  (Y)  adalah sebesar  0,646  sehingga  mempunyai  arti bahwa hubungan nilai nasabah dan kepuasan  nasabah  menurut  Sugiyono  pada kategori  kuat  dan  searah  karena  koefisien korelasinya  bernilai  positif.  Kemudian dilihat dari uji signifikansi, yang menunjukkan  bahwa  nilai  t-hitung  sebesar 8,373  yang  lebih  besar  dari  nilai  t-tabel sebesar 1,9845. Sehingga hipotesis keduayang  berbunyi  “Terdapat  pengaruh yang signifikan pada variabel nilai nasabah terhadap  kepuasan  nasabah  pada  BRI  Unit Tugu Semarang” diterima.
Dalam  penelitian  ini,  nilai  nasabah indikator  suku  bunga  yang  ditawarkan Simpedes memiliki nilai rata-rata terendah, dari  5  pernyataan  lainnya  yaitu  3,32.  Pada indikator  mengenai  pernyataan  keamanan menabung  pada  nomor  21  memiliki  nilai rata-rata  tertinggi  4,40.  Hal  tersebut dikarenakan responden beranggapan bahwa bank  adalah  tempat  paling  aman  untuk menabung.
Terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara kualitas pelayanan dan nilai nasabah terhadap  kepuasan  nasabah.  Hasil  uji tersebut diperkuat dengan hasil perhitungan koefisien  determinasi  yaitu  59,5%  artinya variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan
The Effect of Service Quality and Customer Value to Customer Satisfaction ... | 114
oleh  variabel  kualitas  pelayanan  dan  nilai nasabah  sebesar  59,5%.  Tingkat  keeratan hubungan antara variabel kualitas pelayanan  (X 1 )  dan  nilai  nasabah  (X 2 )  dan variabel kepuasan nasabah (Y)adalah sebesar  0,777sehingga  mempunyai  arti bahwa  hubungan  kualitas  pelayanan  dan nilai  nasabah  terhadap  kepuasan  nasabah menurut  pada  kategori  kuat  dan  searah karena koefisien korelasinya bernilai positif. Kemudian dilihat dari uji signifikansi,  yang  menunjukkan  bahwa nilai  f-hitung  sebesar  73,387  yang  lebih besar  dari  nilai  f-tabel  sebesar  3,0902  . Sehingga  hipotesis  ketiga  yang  berbunyi “Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  pada variabel  kualitas  pelayaann  dan  nilai nasabah  terhadap  kepuasan  nasabah  pada BRI Unit Tugu Semarang” diterima.

## Kesimpulan dan Saran
Pada  bab  ini  disajikan  kesimpulan dan saran dari penelitian mengenai pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  nilai nasabah  terhadap  kepuasan  nasabah  pada BRI  Unit  Tugu  Semarang  beserta  saran- saran  yang  diharapkan  dapat  memberikan masukan  dan  manfaat  bagi  pihak-pihak yang berkepentingan.

## Kesimpulan
Berdasarkan    hasil  dan  pembahasan yang  telah  ditulis  dalam  bab  sebelumnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan
hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan  memiliki  pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah.  Hal  tersebut  ditunjukkan dengan besarnya koefisien determinasi, bahwa  pengaruh  variabel  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah sebesar  36,2%  serta  melalui  hasil  uji regresi linear dimana t hitung 7,568 > t tabel  (1,9845)  yang  berarti  terdapat pengaruh  positif  dan  yang  signifikan antara  variabel  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
2. Berdasarkan
hasil
penelitian menunjukkan  bahwa  nilai  nasabah memiliki pengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah. Hal tersebut ditunjukkan dengan besarnya  koefisien  determinasi,  bahwa pengaruh variabel nilai nasabah terhadap  kepuasan  nasabah  sebesar 41,1%  serta  melalui  hasil  uji  regresi linear  dimana  t  hitung  8,373  >  t  tabel (1,9845) yang berarti terdapat pengaruh  positif  dan  yang  signifikan antara  variabel  nilai  nasabah  terhadap kepuasan nasabah.
3. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan  bahwa  secara  bersama- sama  kualitas  pelayanan  dan  nilai nasabah memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah . Hal tersebut ditunjukkan dengan besarnya koefisien determinasi variabel kualitas  pelayanan  dan  nilai  nasabah terhadap  kepuasan  nasabah  sebesar 59,5% serta dengan uji statistik F yang menunjukkan  F  hitung  (73,837)  >  f tabel (3,0902) maka dapat disimpulkan bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  dan variabel  nilai  nasabah  secara  bersama- sama  berpengaruh  terhadap  variabel kepuasan nasabah.

## Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka peneliti  mengemukakan  beberapa  saran yang  kiranya  dapat  bermanfat  bagi  PT Bank Rakyat Indonesia, diantaranya adalah:
1. Pihak Bank BRI hendaknya mempertahankan  hasil  yang  telah dicapai  dan  lebih  meningkatkan  mutu pelayanan  kepada  nasabah,  meskipun kualitas  pelayanan  sudah  baik,  akan tetapi  masih  terdapat  nasabah  yang menganggap  pelayanan  Bank  BRI kurang baik Usaha yang dapat dilakukan BRI untuk memenuhi harapan nasabah adalah dengan menyediakan fasilitas penunjang pelayanan.  Salah  satu  yang  dapat
dilakukan  oleh  bank  adalah  sebaiknya BRI Unit Tugu Semarang memperbaiki fasilitas  sistem  parkir  yang  dianggap kurang  lengkap  dikarenakan  belum adanya  nomor  parkir  untuk  jaminan keamanan.  Sedangkan  untuk  ruang tunggu  juga  perlu  ditambah  misalnya dengan  menyediakan  televisi  untuk hiburan nasabah dan menambah tempat duduk  karena  masih  ada  nasabah  yang berdiri  pada  saat  mengantri.  Selain  itu untuk  mempercepat  proses  transaksi maka jumlah karyawan harus sebanding  atau  disesuaikan  dengan jumlah nasabah
2. Pada  indikator  undian  berhadiah  yang ditawarkan oleh BRI sebagian responden menyatakan menarik, namun  masih  ada  responden  yang merasa  kurang  beruntung  menyatakan bahwa undian tersebut hanya diberikan kepada  nasabah  yang  memiliki  saldo dan  transaksi  tertinggi  saja.  Program undian  berhadiah  tersebut  merupakan bentuk  promosi  yang  mampu  menarik konsumen  baru.  Selain  itu  dengan adanya program undian tersebut dengan  tujuan  agar  nasabah  berlomba- lomba  untuk  meningkatkan  saldo. Sebaiknya  BRI  memberikan  program undian  yang  menarik  untuk  nasabah Simpedes khususnya masyarakat menengah  bawah  walaupun  dengan saldo  yang  rendah.Bank  merupakan salah  satu  lembaga  yang  dipercaya untuk menjamin keamanan atas penyimpanan dana masayarakat.
Sebagian besar responden yang beranggapan bahwa jaminana keamanan  pada  tabungan  Simpedes sudah  baik.  Sebaiknya  kepercayaan nasabah  tersebut  perlu  dipertahankan oleh  BRI  agar  nasabah  percaya  dan tetap  menggunakan  produk  tabungan Simpedes.

## Daftar Referensi
Abdullah,Thamrin dan Francis Tantri.2014. Manajemen  Pemasaran .  Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Aritonang, Lerbin 2005. Kepuasan Pelanggan: Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS .
Jakarta  :  PT  Gramedia  Pustaka Utama.
Assauri,    Sofjan.2013. Strategic    Marketing :  Sustaining    Lifetime    Costumer Value.Jakarta: Rajawali Pers.
Daryanto  dan  Ismanto.2013. Manajemen Pemasaran .  Bandung:  PT  Sarana Tutorial Nurani Sejahtera.
Ghozali. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program
SPSS .  Semarang  :  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Hamidi.2005. Metode Penelitian Kualitatif .
Malang:UMM Press.
Hasan,Ali.  2002. Metodologi  Penelitian  &
Aplikasinya . Jakarta: Ghalia Indonesia.
________.2009. Marketing .  Jakarta:Media
Pressindo.
________.2010. Marketing Bank
Syariah .Bogor: Ghalia Indonesia.
Ikatan  Bankir  Indonesia  (IBI).  2014 . Memahami  Bisnis  Bank .  Jakarta:
PT Gramedia Pustaka Utama.
Ismail.2010. Manajemen  Perbankan:Dari Teori  Menuju  Aplikasi .  Jakarta: Kencana.
Isnandi,  Didik.  2005.  Analisis  Pengaruh
Customer  Relationship  Marketing
Terhadap  Nilai  Nasabah  dan
Keungulan Produk Dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Thesis. Universitas Diponegoro.
Kasmir.2003 .  Manajemen  Perbankan .
Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada.
Kotler,Philip  dan  Garry  Amstrong.2001. Prinsip-prinsip Pemasaran . Jakarta:Erlangga.
Kotler,Philip.2003. Manajemen Pemasaran: Analisis,
The Effect of Service Quality and Customer Value to Customer Satisfaction ... | 116
Perencanaan,Implementasi dan Pengendalian . Jakarta:Indeks.
Kotler,  Philip  dan  Lane  Keller.2006.
Manajemen  Pemasaran .  Edisi  ke 12. Jakarta:Indeks.
Kotler, Philip. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran . Buku Kedua. Edisi ke
12. Jakarta ; PT. Indeks. Laksana, Fajar.2008. Manajemen Pemasaran:Pendekatan Praktis .Yogyakarta:Graha Ilmu
Lailia,  Nimas.2012.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan, Harga Dan Nilai
Pelanggan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pengguna  Jasa  Servis Bengkel  Ahass  0002  Semarang
Honda Center. Skripsi. Universitas Diponegoro.
Lovelock,Christopher.2005. Manajemen
Pemasaran Jasa . Jakarta:Indeks
Lupiyoadi,  Hamdani.2006. Manajemen
Pemasaran  Jasa . Edisi  Kedua . Jakarta:Salemba Empat
Lupiyoadi,  Rambat.  2013. Manajemen Pemasaran Jasa : Berbasis Kompetensi .  Jakarta  :  Salemba
Empat
Mukarom,  Moch  Syaepul.  2012.  Analisis Pengaruh  Nilai  Nasabah  dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk Menciptakan  Loyalitas  Nasabah. Skripsi. Universitas Diponegoro
Oentoro,  Deliyanti.  2012. Manajemen Pemasaran  Modern .  Yogyakarta: Laksbang Pressindo
Pontoh,  Michael B. 2014. Kualitas Layanan,  Citra  Perusahaan  Dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bri Cabang Manado. Jurnal Emba ,  ISSN  2303-1174,  Vol.2 No.3  September  2014,  ,  Diakses tanggal  17  Juni  2016.  Hal  285-
297.
Sipahutar,  Mangasa  A.  2002. Customer Focus Industri Perbankan . Bandung: CV.Alfabeta. Singarimbun, Masri, Sofian Effendi. 1989. Metode  Penelitian  Survey . Jakarta: LP3AES.
Sugiyono.  2010. Metode  Penelitian  Bisnis .
Bandung : Alfabeta.
Sunyoto,  Danang  dan  Fathonah  Eka.2015.
Manajemen Pemasaran Jasa .
Yogyakarta: PT Buku Seru. Syahputra, Romachaesaria Edo.2010. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Kualitas Produk Tabungan Simpedes Terhadap Kepuasan Nasabah. Skripsi. Universitas
Diponegoro.
Tjiptono,  Fandy  dab  Gregorius  Chandra.
2005.Pemasaran Strategik.
Yogyakarya:Andi.
.  2006. Pemasaran  Jasa .  Malang: Banyu Media
.  2007. Pemasaran  Jasa  Edisi Pertama: Cetakan Ketiga . Penerbit  Bayumedia  Publising. Malang.
.  2008. Service  Management: Mewujudkan Layanan Prima . Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono,  Fandy  dan  Anastasia  Diana.
2015. Pelanggan Puas? Tak Cukup! . Yogyakarta :Andi.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra. 2016. Service, Quality, dan Satisfaction .  Yogyakarta:  Andi Offset
Data  Internal  Perusahan.  2016. Laporan Kinerja  Bisnis  PT  Bank  Rakyat Indonesia Unit Tugu Semarang bri.co.id yang diakses pada Senin, 8 Agustus 2016 pada pukul 13.32 WIB.