Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 2, Mei 2023 : 1267 – 1276

## Implementasi Program Layanan Call Center Manado Siaga 112 Studi Di Dinas Komunikasi Dan Informatika Kota Manado
Implementation Of The Manado Alert 112 Study Call Center Service Program At The Office Of Communication And Information Of The City Of Manado
Yulven Leonardo Muyu (1)(*) , Very Y. Londa (2) , Levianne Lotulung (2)
1) Peneliti Independen
2) Staf Pengajar dan Peneliti pada Prodi Pengelolaan Sumberdaya Pembangunan Program Pascasarjana, Universitas Sam Ratulangi, Manado *Penulis untuk korespondensi: yulvenmuyu96@gmail.com
Naskah diterima melalui e-mail jurnal ilmiah agrisosioekonomi@unsrat.ac.id
: Rabu, 31 Mei 2023
Disetujui diterbitkan
: Rabu, 31 Mei 2023

## ABSTRACT
This study aims to analyze the implementation of the Manado standby 112 call center service  program in Manado City. The research was conducted from March to April 2023 in the Regional Technical Implementation Unit (UPTD) room located on the 2nd floor of the Manado City Hall building. The data analysis technique used in this study is an interactive qualitative technique. The results of the study are that there are several things that can support emergency complaint services maximally. The first factor is good cooperation between OPDs, where all OPDs join in carrying out the emergency complaint service process in this program. Friendly, fast and responsive service is the second factor, because this program does require fast service in dealing with emergencies in the City of Manado.
Keywords: implementation; call centers; standby

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi program layanan call center Manado siaga 112 di Kota  Manado.  Penelitian  dilakukan  pada  bulan Maret  hingga  April  2023  di  Ruang  Unit  Pelaksana  Teknis  Daerah (UPTD) bertempat di lantai 2 gedung Balai Kota Manado. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah  teknik  kualitatif  interaktif.  Hasil  penelitian  yaitu  terdapat  beberapa  hal  yang  dapat  mendukung  pelayanan pengaduan  darurat  secara  maksimal.  Faktor  pertama  yaitu  kerjasama  yang  baik  antar  OPD,  dimana  seluruh  OPD bergabung dalam melaksanakan proses pelayanan pengaduan darurat pada program ini. Pelayanan yang ramah, cepat dan tanggap menjadi faktor kedua, karena program ini memang membutuhkan pelayanan yang cepat dalam menangani keadaan darurat pada Kota Manado.
Kata kunci : implementasi; call center; siaga
Implementasi Program Layanan Call Center Manado Siaga 112………………..……...….(Yulven Muyu, Very Londa, Levianne Lotulung)

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Pelayanan  publik  merupakan  proses sekaligus output yang menunjukkan bagaimana  fungsi  pemerintah  dijalankan. Dengan  Undang-Undang  Nomor  25  tahun 2009  tentang  Pelayanan  Publik  bahwa pelayanan  publik  adalah  rangkaian  kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan penduduk  atas  barang,  jasa,  dan  atau pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara  pelayanan  publik.  Pelayanan publik  sebenarnya  memiliki  kisaran  yang sangat  luas  yaitu  mencakup  pelayanan  untuk memenuhi kebutuhan dan hak dasar, kewajiban pemerintah, dan komitmen nasional (Dwiyanto, 2010).
Dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat  membuat  para  pelayan  publik harus lebih baik dalam memberikan pelayanan. Hal inilah yang kemudian memunculkan inovasi-inovasi pelayanan publik  dengan  maksud  memperbaiki  dan meningkatkan  pelayanan  publik.  Perubahan yang  di  desakkan  kepada  pemerintah  dalam bidang  pelayanan  publik  terjadi  akibat  dari masih  maraknya  praktek  pelayanan  publik kepada  masyarakat  dengan  proses  yang berbelit- belit, sehingga membutuhkan jangka waktu  yang  lama.  Inovasi  dalam  pelayanan publik  adalah  ide  kreatif  teknologi  atau  cara baru dalam teknologi pelayanan atau menciptakan  terobosan  atau  penyederhanaan di  bidang  aturan,  pendekatan,  prosedur, metode, maupun struktur organisasi pelayanan yang  mempunyai  nilai  tambah  dari  segi kuantitas  dan  kualitas  pelayanan.  Jurnal  Nur Anisa Setiawati 2018, dengan Judul
Koordinasi  Antar  Instansi  Dalam  Inovasi Layanan Pengaduan Darurat Command Center 112 Di Kota Surabaya.
Munculnya berbagai permasalahan yang dihadapi  oleh  masyarakat  maka  perlu  ada program  atau  kebijakan  yang  dapat  masalah-
masalah  yang  dihadapi,  solusi  tersebut  bisa datang  dari  masyarakat  sendiri  maupun pemerintah.  Seperti  yang  terdapat  di  kota Manado,  Provinsi  Sulawesi  Utara.  Kota Manado  merupakan  salah  satu  kota  yang memiliki  perkembangan  sangat  pesat  di Indonesia  yang  terus  berinovasi  untuk menyelenggarakan  pelayanan  publik  yang mudah di akses oleh masyarakat. Kota Manado berhasil  mengembangkan  pelayanan  publik yang  sesuai  dengan  Undang-Undang  tentang pelayanan publik untuk memberikan kemudahan  akses  bagi  masyarakat  dalam pengaduan  masyarakat.  Salah  satunya  adalah layanan  pengaduan  darurat  melalui  Nomor Tunggal  Panggilan  Darurat  (NTPD) Call Center 112  sesuai  dengan  Berdasarkan
Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika  Republik  Indonesia  Nomor  10 Tahun 2016 tentang nomor layanan panggilan darurat  terpadu.  Bahkan  sesuai  dengan Peraturan Walikota Manado Nomor 40 Tahun 2018  tentang  Penyelenggaraan  Layanan Nomor  Tunggal  Panggilan  Darurat  Manado Siaga 112.
Pelayanan  pengaduan  darurat  melalui call  center  112  berfungsi  memudahkan masyarakat melakukan panggilan darurat bila menghadapi  kondisi  ke  gawat-daruratan. Layanan Manado Siaga 112 digunakan untuk informasi dan layanan terkait bencana seperti banjir,  kebakaran,  info  tinggi  muka  air, permohonan  evakuasi,  kebutuhan  logistik, kedaruratan medis, kedaruratan
kamtibmas/kriminal, lalu lintas
(kecelakaan/kemacetan)  dan  pohon  tumbang. Bahkan  dalam  perkembangannya  Manado Siaga 112 juga melayani pengaduan warga di luar hal kedaruratan antara 3 lain listrik (PLN), saluran  air  bersih  (PT  AIR),  kebersihan, pelayanan publik.
Sebelum ada  Manado  Siaga  112,  warga Kota  Manado  bingung  harus  melaporkan kemana disaat ada kejadian, karena banyaknya nomor  telepon  yang  harus  dihafal  dimana masing-masing  instansi  memiliki  nomor telepon  sendiri  untuk  dihubungi.  Namun
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 2, Mei 2023 : 1267 – 1276
sekarang  tidak  perlu  lagi  warga  Manado menghafal kan banyak nomor telepon tersebut, cukup  hanya  menekan  nomor  112  semua kejadian  yang  dilaporkan  segera  diatasi. Apalagi Call Center Manado Siaga 112 gratis atau  bebas  pulsa  dan  layanan  ini  juga beroperasional 24 jam non stop. Panggilan dari masyarakat ke nomor 112 akan diterima oleh operator  telepon  di  Pusat  Panggilan  Darurat (Ca1l Center 112) untuk kemudian diteruskan kepada  petugas  pengarah  ( dispatcher )  yang akan  menentukan  jenis  keadaan  darurat  dan meneruskan informasi tersebut kepada Organisasi Perangkat
Daerah (OPD) kedaruratan. Alur proses pengaduan panggilan darurat yaitu Masyarakat menelepon ke nomor 112,  operator  telepon  menanyakan  dan menginput  identitas  pelapor  (nama  pelapor, nomor telepon, jenis kejadian, lokasi kejadian dan  titik  kenal  kejadian)  dan  menyampaikan kepada  petugas  pengarah,  kemudian  petugas pengarah  menghubungi  petugas  lapangan untuk  memberikan  pertolongan,  petugas lapangan  memberikan  informasi  pertolongan yang  dilakukan,  kemudian  petugas  pengarah memberi tahu operator telepon jika pertolongan  yang  dilakukan  oleh  petugas lapangan telah selesai dilakukan.
Layanan  pengaduan  Manado  Siaga  112 memiliki  prinsip  bekerja  secara  bersamaan dengan seluruh instansi terkait dalam menyelesaikan penanganan bencana pada saat berada di tempat kejadian.  Respon time yang cepat  merupakan  kunci  keberhasilan Call Center Manado Siaga 112. Selain respon time yang  cepat  4  kunci  keberhasilan  Call  Center Manado  Siaga  112  didukung  oleh  beberapa faktor yaitu adanya satu visi, adanya komitmen dari  pimpinan,  kesepakatan  antar  OPD (komitmen  dari  OPD  terkait,  fasilitas  yang mendukung.
Manado  Siaga  112  merupakan  satu- satunya kota di luar Jawa yang menyelenggarakan  layanan Call  Center 112 secara  mandiri.  Namun  seiring  dengan tersedianya fasilitas program layanan
kedaruratan  ini  muncul  permasalahan  baru bahkan  ada  Beberapa  permasalahan  yang masih  dialami  oleh Call  Center 112  Kota Manado. Dapat kita lihat perbandingan jumlah panggilan valid dengan panggilan yang hanya bersifat mengerjai atau prank call dimana pada rekaman  data  pada  tahun  2022  menunjukkan data  prank  call  sebanyak  1267  panggilan, sementara valid call sebanyak 5647 panggilan. Hal  tersebut  menggambarkan  banyaknya masyarakat  Kota  Manado  yang  belum memahami manfaat layanan Call Center 112. Hal  tersebut  dikarenakan  masih  kurangnya sosialisasi yang diberikan kepada masyarakat. Selain  itu,  masih  terdapat  banyak  panggilan yang tidak terjawab. Hal tersebut dikarenakan Kondisi  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP) belum berjalan secara optimal karena masih ter kendala  oleh  komunikasi  dan  koordinasi  dari setiap Organisasi Perangkat Daerah. Persoalan lain  yang  masih  dialami  yaitu  kurangnya sarana prasarana dan teknologi yang memadai masih dialami oleh beberapa Dinas Komunikasi,  dan  Informatika  Kota  Manado. Beberapa  persoalan  tersebut  menyebabkan Layanan Call Center 112 Kota Manado belum mampu  memberikan  layanan  dengan  respon waktu yang cepat dan akurat. Sehingga harus ada  intervensi  oleh  Kepala  Daerah  dalam  hal ini  Walikota  Manado  untuk  menindaklanjuti persoalan  komunikasi  dan  kerja  sama  antar Organisasi  Perangkat  Daerah  (OPD)  untuk mengimplementasikan  Program Call  Center Manado 112.
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah dijelaskan  maka  ditarik  rumusan  masalah dalam  penelitian  ini  adalah  bagaimana implementasi  program  layanan call  center Manado Siaga 112 di Kota Manado?

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan,  tujuan  dilakukannya  penelitian  ini untuk  menganalisis  implementasi  program layanan call center Manado siaga 112 di Kota Manado.
Implementasi Program Layanan Call Center Manado Siaga 112………………..……...….(Yulven Muyu, Very Londa, Levianne Lotulung)

## Manfaat Penelitian
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat memberikan  manfaat  baik  secara  teoritis maupun secara praktis yaitu:
1. Dari  hasil  penelitian  ini  diharapkan  agar pengembangan  ilmu  pengetahuan  tentang implementasi khususnya mengenai implementasi serta dapat menjadi rujukan akademisi  tentang  layanan  call  center manado siaga 112.
2. Diharapkan penelitian ini dapat
memberikan sumbangan pemikiran dalam hal  layanan  call  center  112  agar  dapat mendukung program pemerintah terutama dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat  serta  menjadi  acuan  dalam layanan  call  center  manado  siaga  112  di lingkungan  instansi  pemerintah  berbasis digitalisasi.

## METODE PENELITIAN

## Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian  dilakukan  pada  bulan  Maret sampai  April  2023.  Tempat  atau  lokasi penelitian bertempat di kantor Dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Manado tepatnya  di  Ruang  Unit  Pelaksana  Teknis Daerah (UPTD) bertempat di lantai 2 gedung Balai  Kota  Manado  dengan  alasan  penulis melakukan penelitian di lokasi tersebut karena ingin  mengetahui  Implementasi  layanan  Call Taker  Single  Number  Emergency  Call (NTPD) 112 yang belum maksimal.

## Jenis Penelitiian
Jenis  Penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah jenis penelitian kualitatif dimana  penelitian  kualitatif  bertujuan  untuk untuk  memecahkan  masalah  yang  masih bersifat sementara tentatif, kemudian berkembang  setelah  peneliti  berada  di lapanagan (Sugiono, 2012).
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian  ini  yaitu  pendekatan  deskriptif kualitatif  yang  bertujuan  untuk  memahami
fenomena  tentang  apa  yang  dialami  oleh subjek  penelitian  secara  holistik  dengan  cara mendeskripsikan  dalam  bentuk  kata-kata  dan bahasa  dalam  suatu  konteks  khusus  yang alamia  dan  dengan  memanfaatkan  berbagai metode ilmiah (Melong, 2012). Pada penelitian  ini  yang  dideskripsikan  adalah implementasi  program  layanan  pengadaan Command Center di Kota Manado.

## Informan Penelitian
Informan adalah partisipan dalam penelitian,  yaitu  orang  yang  memberikan informasi  tentang  keadaan  dan  kondisi  pada akhir penelitian. Dalam penelitian ini digunakan purposive sampling untuk mengumpulkan  informasi,  dan  informasi dievaluasi sesuai dengan tujuan utama (setiap orang yang terpilih memiliki kriteria yang jelas untuk  menjadi  informan).  Detail  informan yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Sekretaris Dinas Komunikasi dan
Informatika Kota Manado
2. Kepala  Bagian  Aplikasi  dan  Informatika Kota Manado
3. Koordinator  Tim  Operator  Emergency Call Single Number (NTPD) 112
4. Pengguna  Command  Center  112  Manado (3 orang)
5. Lintas  Instansi  Terkait  menggunakan  112 Command Center Manado

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah:
1. Observasi,  peneliti  menggunakan  jenis persepsi  non-anggota,  dimana  peneliti melihat  langsung  kondisi  subyek  dan obyek  penelitian  namun  peneliti  tidak secara aktif terlibat dan mengambil bagian secara  langsung.  Peneliti  mengamati. Observasi  yang  dilakukan  diharapkan dapat  memberikan  informasi  yang  sesuai atau sesuai dengan subjek yang diteliti.
2. Wawancara,  teknik  wawancara  yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Wawancara semi ter
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 2, Mei 2023 : 1267 – 1276
struktur  dikarenakan  peneliti  mengambil garis besar permasalahan dan dikembangkan  oleh  peneliti  pada  saat berada  di  lapangan.  Wawancara  ini merupakan  wawancara  kategori  in-dept interview  di  mana  pelaksanaannya  lebih bebas  dibandingkan  dengan  Wawancara terstruktur.  Pada  pelaksanaan  wawancara ini peneliti menggunakan pedoman wawancara dan pertanyaan yang berkembang  sesuai  dengan  informasi  dan situasi yang terjadi. 3. Dokumentasi, dokumentasi pada penelitian  ini  merupakan  teknik  yang bertujuan  untuk  menggali  data-data  yang bersifat  historis  seperti  catatan  peristiwa yang  sudah  berlalu.  Studi  dokumentasi merupakan  pelengkap  dari  penggunaan metode observasi dan wawancara di mana hasil  penelitian  dari  observasi  dan wawancara  lebih  kredibel  atau  dapat dipercaya apabila didukung oleh sejarah di tempat kerja, di masyarakat serta autobiografi.
Sumber Data Penelitian Sumber data pada penelitian ini menggunakan sumber data primer dan sumber data sekunder:
1. Sumber  data  sekunder  yaitu  sumber  data penelitian  yang  diperoleh  secara  tidak langsung  melalui  media  perantara.  Data sekunder  diperoleh  dari  berupa  buku literasi, catatan atau laporan historis yang telah  disusun  dalam  suatu  dokumen  dan yang  telah  dipublikasikan  maupun  yang tidak  dipublikasikan  serta  diperoleh  dari buku-buku, jurnal-jurnal, tesis serta beberapa website yang digunakan sebagai data pendukung dalam penelitian.
2. Data primer dalam penelitian ini yaitu data yang  diperoleh  secara  langsung  dari informan  atau  sumber  asli  tentang  pokok pengelolaan  tata  naskah  dinas  khususnya yang  berada  di  provinsi  Sulawesi  Utara, data primer ini berupa opini subjeknya itu
informan secara individual maupun kelompok,  hasil  observasi  dari  suatu subjek  dan  kejadian  atau  kegiatan  dalam penyajian.  Sumber  data  primer  Dalam penelitian ini diperoleh dari hasil observasi serta  wawancara  pada  pihak-pihak  atau informan  yang  berkaitan  dengan  layanan Call Center 112.

## Teknik Analisis Data
Menurut  Miles  dan  Huberman  dalam Sugiyono (2014: 246-253), penelitian kualitatif  dilakukan  secara  interaktif  dengan pengumpulan data secara terus menerus. Tiga komponen yang dimaksud:
1. Reduksi  Data  ( Data  reduction )  yang tersedia  cukup  luas,  sehingga  harus dijelaskan  secara  lengkap  dan  tepat. Seperti  yang  sudah  dikatakan,  posisi peneliti di lapangan semakin kompleks dan padat  data.  Akibatnya,  analisis  data menggunakan  data  yang  telah  disunting dimulai  tepat  satu  kali.  Pengurangan  data berarti  membuat  rangkuman,  memilih yang  penting,  memfokuskan  pada  yang penting.
2. Penyajian data Dalam penelitian kualitatif, data  dapat  disajikan  dalam  bentuk deskripsi singkat, diagram, hubungan antar kategori, dll.
3. Langkah  selanjutnya  dalam  analisis  data kuantitatif  adalah  mengidentifikasi  dan mendeskripsikan  kesimpulan.  Jika  bukti yang  kuat  dan  mendukung  tidak  terlihat pada pengumpulan data putaran berikutnya, perkiraan awal yang diberikan kemungkinan besar berubah. Padahal jika kesimpulan  awal  didukung  oleh  bukti- bukti yang dapat dipercaya dan konsisten.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Lokasi Penelitian Penelitian ini berlokasi di Dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Manado,
Implementasi Program Layanan Call Center Manado Siaga 112………………..……...….(Yulven Muyu, Very Londa, Levianne Lotulung)
Provinsi  Sulawesi  utara.  Dinas  komunikasi dan  informatika  kota  Manado  merupakan kantor  Dinas  KOMINFO  Manado,  provinsi Sulawesi  Utara  dan  memiliki  tugas  sebagai penyelenggaraan  urusan  pemerintah  bidang komunikasi  dan  informatika  untuk  daerah Manado, Sulawesi Utara.
Terkait  dengan  tugas  tersebut,  Dinas Komunikasi  dan  Informatika  yang  biasa  juga disebut  KOMINFO  ini  berwenang  untuk memberikan izin terkait dengan bidangnya dan pada  daerah  wilayah  kerjanya.  Beberapa pengurusan  perizinan  di  bawah  KOMINFO seperti izin Penyelenggaraan Sistem Elektronik,  Izin  Penyelenggaraan  Jaringan Telekomunikasi,  Izin  Penyelenggaraan  Jasa Telekomunikasi,  Penyelenggaraan  Penyiaran (Lembaga  Penyiaran  Swasta  dan  Lembaga Penyiaran Berlangganan), Izin Prinsip
Penyelenggaraan  Jasa  Telekomunikasi,  Izin Prinsip Penyelenggaraan Telekomunikasi Khusus  untuk  Badan  Hukum,  Izin  Prinsip Penyelenggaraan  Jaringan  Telekomunikasi, Sertifikasi Alat
dan
Perangkat
Telekomunikasi, hingga Izin Stasiun Radio.
KOMINFO juga berwenang dalam merumuskan layanan dan website yang boleh beroperasi, website yang tidak sesuai kebijakan dan undang- undang akan dikenakan kebijakan  pemblokiran  website.  KOMINFO juga punya peran sebagai pelaksana pembinaan bidang komunikasi dan informatika melalu program seperti digital dan lainnya.
Segera  kunjungi  kantor  KOMINFO terdekat untuk mendapatkan informasi lainnya,  Anda  juga  dapat  mengakses  website resmi  KOMINFO  atau  menghubungi  kontak KOMINFO untuk mendapat informasi umum terkait syarat pengurusan izin, biaya (jika ada), dan lainnya.
Sebagai  lembaga  pemerintahan  yang mempunyai  tanggung  jawab  yang  besar  dan bergerak di ruang lingkup pemerintahan Kota Manado,  maka  Dinas  Komunikasi  dan Informatika  Kota  Manado  mempunyai  tugas pokok  dan  fungsi  yang  besar  dalam
membangun Teknologi Informasi dan Komunikasi  (TIK)  untuk  pelayanan  publik lewat  layanan  informasi  dan  komunikasi kepada masyarakat yang ada di Kota Manado. Dinas  komunikasi  dan  informatika  Kota Manado saat ini berkedudukan dan menempati kantor  dengan  alamat  Jl.  Balaikota  No.  01 lantai  satu  Tikala  Ares  kantor  Pemerintahan Kota Manado (0431) 851103.

## Pembahasan
Pada  bagian  ini  peniliti  membahas  hasil penelitian  yang  telah  diperoleh  dari  para informan  dan  disesuaikan  dengan  teori  yang peneliti  gunakan.  Pembahasan  ini  merupakan argumentasi  peneliti  tentang  implementasi progra  layanan  call  center  manado  siaga  112 studi  di  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika Kota  Manado  yang  dibahas  menggunakan teori implementasi menurut Rondinelli dalam Nurcholish (2005).
Implementasi adalah
proses menerjemahkan rencana atau konsep menjadi tindakan  nyata  atau  pengoperasian  suatu sistem, kebijakan, atau proyek dalam lingkungan  yang  sesungguhnya.  Tujuan  dari implementasi  adalah  untuk  mencapai  hasil yang  diharapkan  atau  mencapai  tujuan  yang telah ditetapkan dalam rencana

## Kondisi Lingkungan
Lingkungan sangat mempengaruhi implementasi  kebijakan,  yang  dimaksud lingkungan  ini  mencakup  lingkungan  sosio kultural  serta  keterlibatan  penerima  program.
Pemerintahan
Kota Manado Dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Manado, implementasi program layanan call center 112 adalah  untuk  mencapai  visi  dan  misi pemerintahan  Kota  Manado  melalui  Dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Manado dalam  memberikan  pelayanan  publik  sejak 2017 sampai saat ini, untuk mencapai visi Kota Manado  “"Manado  Kota  Cerdas"  Kota  yang telah memaksimalkan pemanfaatan Teknologi Informasi dan Komunikasi dalam mendukung program-program  kota  menuju  kota  layak
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 2, Mei 2023 : 1267 – 1276
huni, efisien dan berkesinambungan serta yang berwawasan  lingkungan  atau  green  based environment  sering  disebut  sebagai  Kota Cerdas  atau  the  Smart  City.  Yang  ter  tuang dalam RPJPD 2005-2025 dan gambaran profil dan isu-isu strategis saat ini di Kota Manado, serta  memperhitungkan  pula  kondisi  masa datang. Visi RPJPD 2005-2025 yaitu "Manado Pariwisata Dunia."
Dalam pelaksana pemerintah Kota Manado  melalui  Dinas  Komunikasi  dan Informatika Kota Manado dalam hal implementasi program layanan call center 112 melalui Berdasar Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia  Nomor  10  Tahun  2016  tentang nomor  layanan  panggilan  darurat  terpadu. Yang  selanjutnya  di  keluarkan  peraturan Peraturan Walikota Manado Nomor 40 Tahun 2018  tentang  Penyelenggaraan  Layanan Nomor  Tunggal  Panggilan  Darurat  Manado Siaga 112.
Pemerintah  daerah  Kota  Manado  yang telah  menjalankan sistem pemerintahan berbasis  elektronik  sehingga  sampai  saat  ini pemerintah  Kota  Manado  melalui  Dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kota  manado selalu menyesuaikan dengan adanya perkembangan  digitalisasi  di  dunia  moderen apalagi  Kota  Manado  adalah  salah  satu  kota yang dengan penduduk semakin hari semakin meningkat sehingga dalam hal pelayanan atau penanganan akan semakin sulit jika pemerintah  tidak  mencari  cara  dengan  cara cepat  dan  akurat  seperti  saat  ini  dengan kehadiran  call  center  112  tentu  sangat membantu  jalannya  birokrasi  di  bagian pelayanan  publik  yang  ada  di  Kota  Manado terlebih khusus.

## Hubungan Antar Organisasi
Dalam  banyak  program,  implementasi sebuah program perlu dukungan dan koordinasi  dengan  instansi  lain.  Untuk  itu diperlukan  koordinasi  bekerja  sama  antar instansi  bagi  keberhasilan  suatu  program.
Berdasarkan informasi yang peneliti temukan di lapangan melalui analisis studi kepustakaan dan wawancara bersama informan.
Dalam  Implementasi  program call  center 112  oleh  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika Kota  Manado.  Implementasi  kebijakan  yaitu selalau  membangun  atau  kerja  sama  dengan seluruh  Organisasi  perangkat  daerah  (OPD) Kota  Manado  agar  kesannya  tidak  berhenti laporan  atau  aduan  darurat  di  dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Manado agar  bisa  di  teruskan  ke  dinas-dinas  terkait untuk  menindak  lanjuti  masalah  yang  di laporkan melalui call center 112.
Karena dari call center sendiri tentu sangat terukur  penerapan  atau  efektif  nya  karena SDM  maupun  fasilitas  yang  di  perlukan baik berupa  ruangan  call  center  112  maupun  para operator yang mengelola call center 112 tentu semakin  siap  sampai  saat  ini  sehingga  hanya saja  tekanan  atau  kerja  sama  dan  koordinasi antar dinas Komunikasi dan Informatika Kota Manado  lebih  serius  dalam  hal  penanganan seluruh  kejadian  yang  terjadi  di  lingkungan Kota Manado. Sehingga kesannya pencapaian atau penerapan dari program call center saat ini bisa tergambarkan dan diketahui masyarakat.
Sampai saat ini masih banyak aduan yang masuk melalui call center 112, tentu dari pihak pengelola  atau  operator  call  center  selalu memberi  respon  yang  sangat  baik  dan  selalu mengedepankan  kepuasan  atau  kepercayaan masyarakat  baik  kepada  call  center  112 maupun kepada Organisasi  Perangkat Daerah Kota Manado.
Tabel 1. Laporan Call Center MS112 Tahun 2022 Bulan Laporan Masuk Laporan Ditindaklanjuti Januari 64 64 Februari 72 71 Maret 22 22 April 88 85 Mei 65 64 Juni 38 38 Juli 650 352 Agustus 797 397 September 829 449 Oktober 1191 685 November 923 494 Desember 908 418 Sumber: Data Sekunder (2023)
Implementasi Program Layanan Call Center Manado Siaga 112………………..……...….(Yulven Muyu, Very Londa, Levianne Lotulung)

## Sumberdaya Organisasi
Sumber daya organisasi adalah aset yang dimiliki  dan  digunakan  oleh  suatu  organisasi untuk  mencapai  tujuan  dan  menjalankan operasional  nya.  Sumber  daya  dapat  berupa berbagai hal.
Sumber Daya Manusia merupakan tenaga kerja  yang  ada  dalam  organisasi,  termasuk karyawan,  manajer,  dan  staf lainnya.  Sumber daya manusia adalah aset yang sangat berharga karena  memberikan  keahlian,  pengetahuan, keterampilan, dan pengalaman yang diperlukan untuk menjalankan  aktivitas organisasi.
Sumber  Daya  Fisik  merupakan  aset  fisik yang dimiliki oleh organisasi, seperti gedung, peralatan,  mesin,  perangkat  keras  komputer, kendaraan,  dan  infrastruktur  lainnya.  Sumber daya  fisik  ini  diperlukan  untuk  menjalankan proses  produksi,  penyediaan  layanan,  dan operasional sehari-hari.
Sumber  Daya  Intelektual  merupakan pengetahuan, keahlian, hak kekayaan intelektual,  dan  kekayaan  immaterial  lainnya yang dimiliki oleh organisasi. Sumber daya ini dapat berupa paten, merek dagang, hak cipta, proses bisnis, keahlian khusus, dan basis data pengetahuan.  Sumber  daya  intelektual  dapat memberikan  keunggulan  kompetitif  kepada organisasi  dan  menjadi  landasan  inovasi  dan pertumbuhan jangka panjang.
Sumber  Daya  Organisasi  tentu  sangat  di butuhkan  dalam  sebuah  organisasi  untuk mencapai  visi  dari  organisasi  tersebut  seperti Sumber Daya manusia, sumber daya fisik dan sumber  daya  intelektual  tentunya.  Karena maju atau tidak sebuah organisasi atau instansi semua  itu  tergantung  sumber  daya  yang  di peralatkan untuk menjalankan sebuah program seperti call center 112 saat ini.

## Karakteristik  dan  Kemampuan  Agen Pelaksana
Karakteristik  dan  kemampuan  agen pelaksana  yang  dimaksud  mencakup  struktur birokrasi, norma-norma, dan pola-pola hubungan  yang  terjadi  dalam  birokrasi,  yang
semuanya itu akan mempengaruhi implementasi  suatu  program.  Karakteristik adalah atribut atau ciri khas yang membedakan suatu  identitas  atau  objek  dari  yang  lainnya. Dalam  konteks  ini,  karakteristik  dan  agen pelaksana mungkin merujuk pada beberapa hal yang  berbeda,  seperti  karakteristik  organisasi atau  karakteristik  individu  yang  bertindak sebagai  agen  pelaksana  dalam  suatu  konteks tertentu.  Seperti  Karakteristik:  Unik:  Setiap entitas atau objek biasanya memiliki karakteristik  unik  yang  membedakannya  dari yang lain. Misalnya, dalam konteks organisasi, karakteristik  unik  mungkin  meliputi  industri tempat  organisasi  beroperasi,  ukuran,  budaya kerja,  atau  keunggulan  kompetitif  yang dimiliki.
Demikian  juga  Agen  Pelaksana  yaitu Individu atau Entitas, dimana Agen pelaksana dapat merujuk pada individu, kelompok, atau entitas (seperti organisasi atau lembaga) yang bertindak  untuk  melaksanakan  tugas  atau tanggung  jawab  tertentu.  Agen  pelaksana bertanggung jawab untuk menjalankan tindakan atau kegiatan yang diperlukan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.
1. Otoritas: Agen pelaksana biasanya memiliki  otoritas  atau  wewenang  yang diberikan  untuk  melaksanakan  tugas  atau tanggung jawab. Agen pelaksana mungkin memiliki  kekuatan  atau  hak  khusus  yang diberikan  oleh  hukum,  peraturan,  atau aturan yang berlaku.
2. Akuntabilitas: Agen pelaksana juga memiliki  tingkat  akuntabilitas  terhadap tindakan dan keputusan yang dibuat. Agen pelaksana mungkin harus melaporkan hasil kerja  kepada  pihak  yang  berwenang  atau bertanggung jawab, yang artinya di dalam menjalankan sebuah program tentu diperlukan karakterristik atau agen
pelaksana yang memadai untuk menjalankan  agen  pelaksana  seperti  call center 112 saat ini agar sebuah pencapaian tidak  terlepas  dari  pertangung  jawaban atau  evaluasi  kepada  yang  bertangung jawab.
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 2, Mei 2023 : 1267 – 1276

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  uraian  hasil  penelitian  dan pembahasan, dapat ditarik kesimpulan sehubungan  dengan  permasalahan  yang diajukan:
1. Dari  hasil  penelitian  di  lapangan  bahwa implementasi program layanan call center manado  siaga  112  studi  di  Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Manado dapat dikatakan berkualitas dan memenuhi standar  kualitas  pelayanan  yang  baik dalam  memberikan  pelayanan,  terlihat dengan  terpenuhinya  indikator  kualitas pelayanan  kepada  masyarakat.  Pemberian layanan  kepada  masyarakat  oleh  dinas komunikasi dan informatika Kota Manado lewat  jarak  jauh  melalui  program  call center  manado  siaga  112  agar  pelayanan publik lebih maksimal kepada masyarakat Kota  Manado  dan  dinas  komunikasi  dan informatika Kota Manado terus mensosialisasikan  call  center  112  ini  ke kelurahan-kelurahan bahkan terus
mengevaluasi setiap OPD yang ada di Kota Manado.
2. Berdasarkan  informasi  yang  peneliti temukan  di  lapangan  yang  berkaitan dengan implementasi program layanan call center  manado  siaga  112  studi  di  dinas komunikasi dan informatika Kota Manado berdasarkan  data  yang  diperoleh  peneliti terdapat beberapa hal yang dapat mendukung  pelayanan  pengaduan  darurat secara  maksimal.  Faktor  pertama  yaitu kerjasama  yang  baik  antar  OPD,  dimana seluru OPD bergabung dalam melaksanakan proses pelayanan pengaduan  darurat  pada  program  ini.
Sehingga  dalam  penanganan  setiap  OPD memiliki bagiannya masing-masing dengan menangani kejadian darurat sesuai bidang  dan  keahlian  masing-masing. Pelayanan yang ramah, cepat dan tanggap menjadi faktor kedua, karena program ini
memang  membutuhkan  pelayanan  yang cepat  dalam  menangani  keadaan  darurat pada Kota Manado. 3. Peneliti menyimpulkan bahwa implementasi program layanan call center manado  siaga  112  Berdasarkan  data  yang diperoleh faktor penghambat dalam program  ini  yang  pertama  adalah  ada sebagian  masyarakat  yang  belum  tahu mengenai program ini, sehingga seringkali terjadinya  penelpon  yang  salah  sambung ke  call  center  112.  Faktor  kedua  yaitu kerjasama  antara  petugas  dan  masyarakat yang belum berjalan dengan baik. Karena seringkali  terjadi  beda  pendapat  antara petugas dan masyarakat, ataupun masyarakat yang memberikan atau melaporkan berita bohong terkait keadaan darurat  yang  ada.  Sehingga  memberikan hambatan bagi penanganan karena membuat  petugas  kerepotan  dengan laporan tersebut.

## Saran
Saran yang dapat diberikan, antara lain: 1. Program Command  Center 112  Manado diharapkan  dapat  mempertahankan  dan meningkatkan  lagi  kualitas  pelayanan kepada  masyarakat,  terutama  dalam  hal pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap  salah satunya  dengan  cara  menambah  posko terpadu dan disebar di titik-titik yang dapat menjangkau  seluruh  lokasi.  Sehingga pelayanan  pengaduan  darurat  ini  dapat menangani keadaan darurat dengan cepat.
2. Mengoptimalkan  kinerja aparatur  pelayan publik  dengan  berdasarkan  tugas  pokok dan fungsinya masing-masing, memberikan sangsi untuk yang melanggar aturan, meningkatkan lagi kehandalan dan keterampilan  petugas  dengan  melakukan lebih  banyak  pelatihan  atau  diklat  untuk seluruh petugas agar dapat tercipta kondisi pelayanan kepada masyarakat yang efektif dan efisien yang disertai dengan pengawasan  oleh  pimpinan,  tanpa  harus
Implementasi Program Layanan Call Center Manado Siaga 112………………..……...….(Yulven Muyu, Very Londa, Levianne Lotulung)
menambah  jumlah  aparatur  pelayanan pada program ini.
3. Meningkatkan  sosialisasi  dan  penyebaran informasi  kepada  masyarakat  mengenai program  Command  Center  112  Manado, salah satunya dapat dilakukan dengan cara mengadakan penyuluhan ke tiap kelurahan mengenai  program  Command  Center  112
dan proses pelayanannya. Lebih menggiatkan penyebaran informasi
melalui  media  sosial  dan  lainnya  agar masyarakat luas dapat mengetahui tentang program ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Dwiyanto.  2010. Manajemen  Pelayanan
Publik: Peduli, Inklusif, dan. Kolaboratif . Gadjah Mada University Press. Yogyakarta. Nurcholish. 2005. Teori Dan Praktik Pemerintahan  Dan  Otonomi  Daerah . Gramedia Widiasarana Indonesia. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia Nomor 10 Tahun  2016  tentang  nomor  layanan panggilan darurat terpadu.
Sugiono.  2012. Metode  Penelitian  Kualitatif dan RD . Alfabeta. Bandung.
Sugiyono.
2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alfabeta. Bandung.