## PENGARUH VARIASI JASA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. GOJEK INDONESIA, JAKARTA
Daniel Baptista 1) dan Tony Sugiarso 2)
1) Fakultas Ekonomi, Universitas Respati Indonesia, Jl. Bambu Apus I No. 3, Cipayung - 13890
2) Fakultas Ekonomi, Universitas Respati Indonesia, Jl. Bambu Apus I No. 3, Cipayung - 13890

## ABSTRAK
Bisnis  ojek  online  sedang  menjadi  trend  di  sejumlah  kota  di  Indonesia  terutama  di  ibu  kota  Jakarta, karena  Padatnya  arus  lalu  lintas  dan  kurangnya  angkutan  umum  yang  tersedia  membuat  bisnis  ojek online menjadi pilihan terakhir dimasyarakat . tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen Gojek berdasarkan variasi jasa dan kualitas pelayanan Gojek dan apa saja faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu layanan jasa. Metode penelitian ini adalah penelitian kuantitatif , menggunakan data primer dan data sekunder. Uji validitas, uji reliabilitas, analisa  koefisien    determinasi,  uji  regresi  linier  berganda,  uji  F  dan  uji  t,  dengan  alat  bantu  berupa kuesioner.  Hasil  penelitian  adalah  hasil  uji  F  diperoleh  nilai  Fhitung  >  Ftabel  (30,942  >  3,354)  maka Variasi  Jasa  dan  Kualitas  Pelayanan  secara  simultan  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  dengan Kepuasan  Pelanggan  Go-Jek  didaerah  Lubang  Buaya.  Saran  penelitian  adalah  sebaiknya  pihak  Go-Jek Online  dapat  melengkapi,  mempertahankan,  dan  meningkatkan  Jasa  yang  telah  ada  dan  lebih menselektif  lagi  calon  driver  agar  keamanan  dan  kenyamanan  konsumen/pelanggan  dapat  tetap dipercaya serta dapat mempertahankan citranya sebagai jasa angkutan online yang menjungjung tinggi nilai emphaty kepada setiap driver dan konsumennya
Kata Kunci : Variasi Jasa , Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

## 1. PENDAHULUAN

## 1.1. Latar Belakang
Pada masa ini bisnis ojek online sedang menjadi  trend  di  sejumlah  kota  di  Indonesia terutama Jakarta.  Padatnya  arus lalu  lintas dan kurangnya  angkutan  umum  yang  tersedia membuat  bisnis  ojek  online  menjadi  pilihan terakhir  dimasyarakat  .  Ojek  yang  pada umumnya  hanya  di  temukan  dipangkalan  ojek terdekat, sekarang sudah dapat di order melalui aplikasi online. Lalu munculah “GO - JEK” sebuah aplikasi  ojek  online  yang  menawarkan  banyak jasa  yang  dapat  kita  nikmati  ,  dari mengantarkan  barang  ,  membeli  makanan  , membeli barang , dan masih banyak jasa yang di tawarkan oleh Gojek .
GoJek  Indonesia  adalah  suatu  jasa transportasi yang ada di jakarta yang beroperasi sejak  tahun  2011,  Go-Jek  merupakan  pionir penyedia  jasa  layanan  ojek  profesional. Berusaha  menawarkan  kecepatan,  keamanan, dan  kenyamanan  bagi  para  pelanggannya,  Go- Jek  tumbuh  sebagai  sarana  transportasi menjanjikan.  Untuk  mengurangi  permasalahan penyediaan  uang  tunai,  Go-Jek  menawarkan solusi e-wallet Go-Jek Credit.
Untuk urusan tarif, pada bulan Agustus 2016 GoJek memperbaharui tarifnya. Yaitu Tarif minimum terbaru diturunkan menjadi Rp. 4000 (sebelumnya Rp.15000). GoJek
juga mengelompokan  tarif  berdasarkan  jam  sibuk (rush  hour  Gojek)  16:00-19:00  WIB  dipatok  Rp. 4.000  untuk  jarak  1-2  km  pertama  dan  jarak lebih  dari  2  km  akan  dikenakan  biaya  IDR 2.000/km dari kilometer pertama. Untuk tarif di luar Rush Hour dipatok Rp. 4.000 untuk jarak 1- 2,7  km  pertama  dan  selanjutnya  untuk  jarak  > 2,7  km  dikenakan  biaya  Rp.1.500/km  dari kilometer  pertama.  dan  untuk  daerah  di  luar Jabodetabek,  skema  tarifnya  yaitu  untuk  jarak 1-4 km dikenakan biaya IDR Rp. 8.000, dan jarak >  4km  dikenakan  biaya  IDR  Rp.  2.000/km  dari kilometer pertama.
Dalam  menarik  para  kostumer,  Gojek tidak  mengalami  kesulitan  ,  karena  adanya aplikasi  Gojek  online,  Gojek  juga  melakukan promosi  besar-besaran  di  media  online  dan media  cetak  ,  serta  memberi  layanan  gratis kostumer  yang  baru  memasang  aplikasi  Gojek pada smartphone nya .
Dengan  perkembangannya  yang  pesat ini Go-Jek telah menuai prestasi sebagai Juara 1 dalam kompetisi bisnis Gobal Entrepreneurship Program  Indonesia  (GEPI)  di  Bali.  Go-Jek bermitra      dengan      para      pengendara      Ojek berpengalaman  di  Jakarta,  Bandung,  Bali  dan Surabaya  dan  menjadi  solusi  utama  dalam pengiriman  barang,  pesan  antar  makanan, berbelanja dan berpergian di tengah kemacetan.  Tukang  ojek  yang  bernaung  di GoJek juga sudah mencapai 7.500 driver di area Jabodetabek  saja.  Dalam      waktu    1    bulan aplikasi  ini  sudah berhasil  mencapai  150   ribu download, dengan rating 4,4 dari 5 bintang
Sebagai  aplikasi  online  ,  permasalahan teknis yang terjadi pada jaringan  Gojek adalah, terkadang  aplikasi  mengalami  error  dalam meng-order  Gojek,  yang  terjadi  pada  saat  jam berangkat  kerja  atau  jam  pulang  kerja,  dan mengganggu kostumernya .
Padatnya  arus  lalu  lintas  di  kota  besar, menjadikan masyarakat banyak yang beralih  ke order  gojek  ,  selain  menghemat  waktu,  Gojek juga  sering  memberi  diskon  harga.    Cara menggunakan  aplikasi  Gojek  masih  tergolong mudah,  untuk  langkah  awal  kita  harus mendownload aplikasinya kemudian mendaftar sebagai  kostumer,  setelah  itu  aplikasi  sudah dapat digunakan, dan Selama proses pendaftaran  kita  tidak  dikenakan  biaya  sama sekali .
Jasa-Jasa  yang  ditawarkan  PT.Gojek, antara  lain:  Go-Ride  ,  Go-Car  ,  Go-Food  ,  Go- Send , Go-Mart ,  dan Go-Box . dan ada juga jasa lainnya yaitu Go-Massage , Go-Clean , Go-Glam ,  Go-Tix  ,  dan  Go-Busway.  Sangat  lengkap, sesuai
kebutuhan
masyarakat yang membutuhkan  kemudahan  transportasi  barang dan jasa .
Sebagai  salah  satu  aplikasi  ojek  online yang  sedang  booming  ,  Gojek  mengutamakan kenyamanan  dan  fasilitas  kostumer,    Gojek berkomitmen untuk terus memberikan pelayanan berkualitas dalam mengantar semua order  yang  di  terimanya  ,  semua  driver  Gojek merupakan  tenaga  terseleksi  dan  terlatih menjadi  driver  professional  yang  memenuhi standard operasional prosedur, dan melaluli tes seperti  berkendara  yang  aman,  nyaman  , menguasai  rute  jalan,  ramah,  sopan,  dan mendapat  pelatihan  rutin  safety  riding  dari pembalap ternama Rifat Sungkar.
pesatnya  penggunaan  jasa  Gojek  menimbulkan kecemburuan  sosial  ojek  pangkalan,  karena makin  sepinya  pengguna  jasa  mereka.  Bahkan sempat  menimbulkan  kericuhan  antara  driver Gojek  dengan  ojek  pangkalan.  Namun  hal  ini dapat  diatasi  karena  PT.Gojek  memberi kemudahan  ojek  pangkalan  bergabung  dengan PT. Gojek Indonesia .
Dalam
meningkatkan kualitas pelayanan  ,  PT.  Gojek  menyediakan  tempat saran  dan  pengaduan  untuk  driver  yang  belum memenuhi  kriteria,  karena  masih  ada  driver nakal  yang  curang  untuk  mendapatkan keuntungan  lebih  banyak.  Untuk  masalah  ini Gojek  menerapkan  sistem  rating  terhadap driver  gojek,  sistem  rating  ini  dimulai  dari bintang  1  (pelayanan  buruk)  sampai  bintang  5 (pelayanan  memuaskan)  ,  dan  driver  yang ratingnya  di  bawah  3,  akan  mendapatkan suspend atau pemberhentian hak kerja, sebagai upaya Gojek membantu masyarakat dalam jasa transportasi. Variasi jasa dan kualitas pelayanan adalah hal yang sangat di butuhkan kostumer. Pada awal Desember tahun 2015, tercatat 7000 driver  gojek  tersaring  sistem  suspend  atau pemberhentian  kerja  karena  kecurangan, seperti:  Fake  GPS  ,  membuat  order  fiktif, melakukan  tindak  kekerasan/asusila  terhadap kostumer.  Tarif  GOJEK  sebetulnya  "kurang" kompetitif,    seperti  tarif  gojek  yang  dulu  Rp. 10.000  s.d  25  KM  kemudian  naik  menjadi  Rp. 15.000  s.d  25  KM,  saat  ini  turun  menjadi  Rp. 10.000  s.d  25  KM  merupakan  tarif  promo.  Hal ini karena Gojek sempat menurun drastis dalam order pada akhir tahun 2015.

## 2. Tujuan Penelitian
untuk  mengetahui  pengaruh  Variasi  Jasa ( variabel X₁) , Kualitas Pelayanan ( variabel X₂) , terhadap Kepuasan Pelanggan (variabel Y).

## 3. Metode Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif, menggunakan  purposive  sample  (Sugiyono, 2009:85) dan Arikunto (2010:183), data primer, data  sekunder,  uji  validitas,  uji  reliabilitas, analisa  koefisien    determinasi,  uji  regresi  linier berganda,  uji  F  dan  uji  t,  dengan  alat  bantu berupa kuesioner, dengan sampel berjumlah 30 responden  yang  diambil  dari  masyarakat pengguna  Gojek  di  Kelurahan  Lubang  Buaya – Pondok Gede, Jakarta Timur.
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian Tempat : daerah Kelurahan Lubang Buaya Pondok Gede - Jakarta Timur
Waktu : Maret - April 2017

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 4.1. Karakteristik Responden
Tabel 1. Karakteristik Responden No Variabel Kategori Frequensi Persent Valid % Culumative % 1 Usia -6-20 tahun -21-40 tahun -41-60 tahun 13 10 7 43.3 33.3 23.3 43.3 33.3 23.3 43.3 76.7 100 Total 30 100 100 2 Jenis kelamin -laki-laki -perempuan 13 7 43.3 56.7 43.3 56.7 43.3 100 Total 30 100 100 3 Pekerjaan -PNS -Pegawai swasta -Pensiunan -Pelajar/mahasiswa -lainnya 7 2 6 12 3 23.3 6.7 20 40 10 23.3 6.7 20 40 10 23.3 30 50 90 100 Total 30 100 100 4 pendidikan -SMA/SMK -D III / S1 17 13 56.7 43.3 56.7 43.3 56.7 100 Total 30 100 100

## 4.2. Uji Validitas Data
Uji  validitas  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai  r  hitung  >  r  tabel.  Nilai  r  hitung  diambil  dari Cronbach  Alpha pada  kolom Correlated  Item – Total  Correlation. Sedangkan  nilai  r  tabel  diambil menggunakan rumus df = n – 2 (Ghozali, 2006: 45). Sehingga menghasilkan nilai r tabel = 0,381. dan hasil uji validitas terlihat pada tabel 2 :
a. Variabel Variasi Jasa (X 1 )
Tabel 2. Uji Validitas Variabel X 1 (Variasi Jasa) Correlations No Pearson correlation Sig. 2-tailed n r tabel keterangan VJ1 .644 .000 30 0.381 valid VJ2 .755 .000 30 0.381 valid VJ3 .593 .001 30 0.381 valid VJ4 .519 .003 30 0.381 valid VJ5 .511 .004 30 0.381 valid VJ6 .605 .000 30 0.381 valid VJ7 .660 .000 30 0.381 valid VJ8 .708 .000 30 0.381 valid VJ9 .395 .031 30 0.381 valid VJ10 .604 .000 30 0.381 valid VJ11 .708 .000 30 0.381 valid VJ12 .617 .000 30 0.381 valid VJ13 .701 .000 30 0.381 valid VJ14 .589 .001 30 0.381 valid VJ15 .644 .000 30 0.381 valid
Dari uji validitas 15 butir pernyataan variabel X1 (Variasi Jasa) di atas, semua butir pernyataan kuesioner adalah valid, maka dapat dijadikan alat ukur penelitian.
Tabel 3. Uji Validitas Variabel X 2 (Kualitas Pelayanan) Correlation No Pearson correlation Sig. 2-tailed n r tabel keterangan KP1 .774. .000 30 0.381 Valid KP2 .670 .000 30 0.381 Valid KP3 .774 .000 30 0.381 Valid KP4 .640 .000 30 0.381 Valid KP5 .632 .000 30 0.381 Valid KP6 .486 .000 30 0.381 Valid KP7 .668 .000 30 0.381 Valid KP8 .675 .000 30 0.381 Valid KP9 .392 .000 30 0.381 Valid KP10 .415 .000 30 0.381 Valid KP11 .619 .000 30 0.381 Valid KP12 .795 .000 30 0.381 Valid KP13 .629 .000 30 0.381 Valid KP14 .549 .000 30 0.381 Valid KP15 .429 .000 30 0.381 Valid
Dari uji validitas 15 pernyataan variabel X2 (Kualitas Pelayanan) di atas, terlihat semua butir pernyataan adalah  valid  dan  dapat  dijadikan  alat  ukur  penelitian.  Pernyataan  kuesioner  dinyatakan  valid  artinya kuesioner mampu dijadikan alat ukur dari variabel yang diteliti.

## Tabel 4. Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)
Dari uji validitas 15 pernyataan variabel Y (Kepuasan Pelanggan) di atas, terlihat semua butir pernyataan adalah  valid,  artinya  kuesioner  mampu  dijadikan  alat  ukur  dari  variabel  yang  diteliti  dan  sebagai instrumen penelitian akan dilanjutkan ke objek penelitian.

## D.  Uji Reliabilitas Data

## 1. Uji Reliabilitas Instrumen
Uji  reliabilitas  instrumen  digunakan  untuk  mengukur  keterhandalan  instrumen.  Keterhandalan instrumen  adalah  konsistensi,  stabilitas,  kepercayaan  dan  daya  prediksi  terhadap  hasil  pengukuran dengan  menggunakan  instrumen  tersebut.  Kriteria  koefisien  reliabilitas  instrumen  tersebut  dapat ditunjukkan  oleh  koefisien  korelasi  r  yakni  jika  nilai  r ≥ 0,60.  penelitian  Ety  Ochaety,  2007:  50)  maka koefisien dikatakan reliabel.
No Pearson correlation Sig. 2-tailed n r tabel keterangan KEP1 .750 .000 30 0.381 Valid 2 .762 .000 30 0.381 Valid 3 .790 .000 30 0.381 Valid 4 .742 .000 30 0.381 Valid 5 .515 .004 30 0.381 Valid 6 .750 .000 30 0.381 Valid 7 .654 .000 30 0.381 Valid 8 .642 .000 30 0.381 Valid 9 .589 .001 30 0.381 Valid 10 .677 .000 30 0.381 Valid 11 .610 .000 30 0.381 Valid 12 .353 .055 30 0.381 Valid 13 .678 .000 30 0.381 Valid 14 .480 .007 30 0.381 Valid 15 .386 .035 30 0.381 Valid
a . Variabel Fasilitas (X 1 )
Tabel 5. Uji Reliabilitas Variabel X 1 (Variasi Jasa)
Case Processing Summary N % Cases      Valid Excluded a Total 30 0 30 100 0 100 a. listwise deletion based on all variabels in the procedure

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .881 .885 15
Dari hasil uji reliabilitas 15 pernyataan variabel X 1 di atas, diperoleh nilai Cronbach’s Alpha 0,881 > 0,60. Dengan demikian pernyataan – pernyataan kuesioner memenuhi syarat reliabilitas (kehandalan). artinya kuesioner akan menghasilkan hasil yang sama atau mendekati meskipun disebarkan berapa kalipun. b.  Variabel Kualitas Pelayanan (X 2 ).
Tabel 6. Uji Reliabilitas Variabel X 2 (Kualitas Pelayanan)
Case Processing Summary N % Cases      Valid Excluded a Total 30 0 30 100 0 100 a. listwise deletion based on all variabels in the procedure

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .873 .880 15
Dari hasil uji reliabilitas 15 pernyataan variabel X 2 , diperoleh nilai Cronbach’s Alpha 0,873 > 0,60 (reliabel).  artinya kuesioner akan  menghasilkan  hasil  yang  sama  atau  mendekati  meskipun  disebarkan berapa kalipun.
c.  Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

## Tabel 7. Uji Reliabilitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)
Case Processing Summary N % Cases      Valid Excluded a Total 30 0 30 100 0 100 a. listwise deletion based on all variabels in the procedure

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .882 .889 15
Dari hasil uji reliabilitas 15 pernyataan variabel Y di atas, diperoleh nilai Cronbach’s Alpha 0,882 > 0,60, reliabel  (handal).  artinya  kuesioner  akan  menghasilkan  hasil  yang  sama  atau  mendekati  meskipun disebarkan berapa kalipun.

## E. Pengujian Hipotesis dan Pembahasan

## 1. Uji Korelasi
Uji  korelasi  untuk  mengukur  seberapa  kuat  hubungan  antara  variabel  bebas  dengan  variabel  terikat. Hasil perhitungan korelasi antara variabel bebas dengan variabel terikat dapat dilihat dari tabel dibawah ini :
a. Hubungan Variasi Jasa (X 1 ) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 8. Uji Korelasi Variabel X 1 (Variasi Jasa) Terhadap Y (Kepuasan Pelanggan)
Correlations Variasi jasa Kepuasan pelanggan Variasi jasa                    Pearson correlation Sig.(2-tailed) N 1 30 .710** .000 30 Kepuasan pelanggan   Pearson correlation Sig.(2-tailed) N .710** .000 30 1 30
**. Correlations is significant at the 0.01 level (2-tailed)
Berdasarkan  hasil  korelasi Pearson di  atas,  interpretasinya  adalah,  bahwa  tingkat  hubungan  variabel Variasi  Jasa  (X 1 )  dengan  Kepuasan  Pelanggan  (Y)=  0,710  >  0,60  angka  ini  membuktikan  bahwa  ada korelasi kuat antara variabel Variasi Jasa (X 1 ) dengan Kepuasan Pelanggan (Y).
b. Hubungan Kualitas Pelayanan (X 2 ) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 9. Uji Korelasi Variabel X 2 (Kualitas Pelayanan) terhadap Y (Kepuasan Pelanggan)
Correlations Variasi jasa Kepuasan pelanggan Variasi jasa                    Pearson correlation Sig.(2-tailed) N 1 30 .809 ** .000 30 Kepuasan pelanggan   Pearson correlation Sig.(2-tailed) N .809** .000 30 1 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan  hasil  korelasi Pearson diatas,  interpretasinya  adalah,  tingkat  hubungan  variabel  Kualitas Pelayanan (X 2 ) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) = 0,809 > 0.60, angka ini membuktikan adanya korelasi variabel Kualitas Pelayanan (X 2 ) dengan Kepuasan Pelanggan (Y).

## 2. Analisi Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi merupakan suatu nilai yang menyatakan besar pengaruh secara simultan variabel bebas(variasi  jasa  dan  kualitas  pelayanan)  terhadap  variabel  terikat  (kepuasan  pelanggan),  diperoleh output sebagai berikut :

## Tabel 10. Uji Koefisien Determinasi
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .834 a .696 .674 4.87305 a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Variasi
Dua  nilai  penting  yang  harus  dijelaskan  dari  tabel  diatas  nilai  R  dan  R Square. Nilai  R  adalah  nilai koefisien  korelasi  antara  Variasi  (X 1 )  dan  Pelayanan  (X 2 )  dengan  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Nilai  R  juga merupakan  koefisien  korelasi  antara  y  - observed dan  y  - predicted. R Square (  r 2 )  merupakan  hasil penguadratan  dari  R.  Jika  dikalikan  dengan  100%  akan  diperoleh  nilai  koefisien  determinasi  dengan
rumus: F = r 2 x 100%. Nilai koefisien determinasi yang diperoleh adalah 0.834 2 x 100% = 69,5%. artinya variabel  terikat  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  dipengaruhi  oleh  variabel  bebas  Variasi  Jasa  (X 1 )  dan  Kualitas Pelayanan (X 2 ) sebesar 69,5%.  Sisanya  sebesar  31,5%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti dalam penelitian ini.

## 3.Uji Regresi Linier Berganda
Pengertian  analisis  regresi  linie r  berganda  menurut  Sugiyono  (2010:  277),  adalah  “Analisis  yang digunakan  untuk  meramalkan  keadaan  (naik  turunnya)  variabel  terikat  (kriterium),  bila  dua  atau  lebih variabel  bebas sebagai  faktor  prediktor  dimanipulasi  (dinaik  turunkan  nilainya)”. tujuannya  untuk menerangkan besarnya pengaruh Variasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Pada  hipotesis  awal  dituliskan  bahwa  terdapat  pengaruh  Variasi  Jasa  dan  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan  hasil analisis regresi linier berganda pengaruh Variasi Jasa dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan , diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 11. Uji Persamaan Regresi Linier Berganda
coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. error Beta 1     (constant) Variasi Pelayanan 1.615 .301 .681 7.525 .155 .165 .286 .610 .215 .1.938 4.137 .832 .063 .000 a. dependent variabel : Kepuasan

## 4.  Uji Hipotesis Simultan (Uji F)
Untuk  menguji  keberartian  pengaruh  Variasi  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan, dapat  dianalisis  dengan  ANOVA  (Analisis  Kovarian)  dengan  uji  F  yaitu  mengetahui  apakah  regresi tersebut  signifikan  untuk  menduga  Kepuasan  Pelanggan.  Hasil  perhitungan  ANOVA  dapat  ditunjukkan pada tabel di bawah ini :
Tabel 12. Hasil Perhitungan ANOVA a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. error Beta 1     (constant) Variasi Pelayanan 1469.541 641.159 2110.700 2 27 29 734.770 23.747 30.942 .000 a
a. Predictors: (constant), Pelayanan, variasi ,  b. dependent variabel: Kepuasan
Rumusan hipotesis penelitian : H 0 : Garis regresi tidak signifikan.
H a
: Garis regresi signifikan.
Dari rumusan hipotesis pada taraf α = 5% dengan uji signifikasi sebagai kriteria uji : -Jika nilai sig. < 0,05 ( α = 5%) atau F hitung > F tabel maka H 0 ditolak dan H a diterima -Jika nilai sig. > 0,05 ( α = 5%) atau F hitung < F tabel maka H 0 diterima dan H a ditolak
Berdasarkan  tabel    12.  di  atas nilai F hitung sebesar  30,942  dan  nilai  sig.  sebesar  0,000.  Nilai  ini  menjadi statistik uji yang akan dibandingkan dengan nilai F tabel dimana pada tabel F untuk α = 0,05 dan df1 = 3 – 1 = 2 dan df2 = 30 – 3 = 27, maka diperoleh nilai F tabel sebesar 3,354. Karena F hitung 30,942 > F tabel 3,354, maka H 0 ditolak  dan  H a. diterima.  Artinya  bahwa  Variasi  Jasa  dan  Kualitas  Pelayanan  secara  simultan mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  dengan  Kepuasan  Pelanggan  (Masyarakat  Kec.Cipayung  Kel. Lubang Buaya)

## 5.  Uji Hipotesis Parsial (Uji t)
uji  t,  untuk  mengetahui  apakah  nilai  koefisien  regresi  variabel  Variasi  Jasa  dan  Kualitas  Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. dapat dirumuskan sebagai berikut :
H 0 : Tidak ada pengaruh Variasi Jasa dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan H a : ada pengaruh Variasi Jasa dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Dari  rumus  hipotesis  tersebut  di  atas,  maka  pada  taraf α  =  0,05%  dengan  menggunakan  uji  t  dapat dibuat kriteria bahwa apabila nilai t hitung < t tabel, maka keputusan pengujian menerima H a dan menolak H 0 . Hal ini berarti ada hubungan secara statistik.
Tabel 13. Uji Kofisien Regresi Secara Parsial (Uji t)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. error Beta 1     (constant) Variasi Pelayanan 1.615 .301 .681 7.525 .155 .165 .286 .610 .215 1.938 4.137 .832 .063 .000 a. dependent variabel: Kepuasan
Berdasarkan tabel di atas, maka diperoleh hasil sebagai berikut : 1) Pengaruh Variasi Jasa (X 1 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Dari tabel 13, terlihat nilai t hitung variabel Variasi Jasa (X 1 ) adalah 1,938. Dengan α = 0,05, df1 = 3 – 1 = 2 dan df2 = 30 – 3 = 27, diperoleh nilai t tabel untuk pengujian dua pihak sebesar 2,052 . Dari nilai di atas  terlihat  nilai  t hitung <  t tabel (1,938  <  2,052)  Artinya  secara  parsial,  Variasi  Jasa    (X 1 )  tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan(Y).
2) Pengaruh Kualitas Pelayanan (X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Dari tabel 13, terlihat nilai t hitung variabel Kualitas Pelayanan (X 2 ) sebesar 4,137. Dengan α = 0,05, df1 = 3 – 1 = 2 dan df2 = 30 – 3 = 27 , diperoleh nilai t tabel untuk pengujian dua pihak = 2,052. Dari nilai di atas  terlihat  nilai  t hitung >t tabel (4,137>1,984).  Artinya  secara  parsial,  Kualitas  Pelayanan  (X 2 ) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Sesuai dengan kriteria pengujian hipotesis   bahwa  menolak  H 0 dan  menerima  H a., Artinya  secara parsial, Kualitas Pelayanan  (X 2 ) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).  Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh signifikan antara  Variasi Jasa dan Kepuasan Pelanggan Gojek didaerah
Kecamatan Cipayung.

## F.   Pembahasan Hasil Penelitian
Setelah melalui
tahapan berbagai perhitungan  diatas,  diperoleh  kesimpulan bahwa  persepsi  atas  Variasi  Jasa  dan  Kualitas Pelayanan    terhadap  Kepuasan  Pelanggan Gojek, menurut responden memiliki skor tinggi. Hal  ini  didukung  oleh  hasil  pengujian  uji  F diperoleh nilai F tabel sebesar 3,354. Karena F hitung 30,942 lebih besar dibanding F tabel 3,354 , maka pada  tingkat  kekeliruan  5%  (α  =  0,05) diputuskan untuk menolak H 0 dan menerima H a. Artinya dengan  tingkat kepercayaan 95% dapat disimpulkan  bahwa  Variasi  Jasa  dan  Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Gojek Online.
Semakin  besar  Variasi  Jasa  dan  Kualitas Pelayanan  yang  diterima,  maka  Kepuasan Pelanggan akan semakin meningkat. Sebaliknya semakin kecil Variasi Jasa dan Kualitas
Pelayanan  yang  diterima  maka  Kepuasan Pelanggan  akan semakin menurun.
5. KESIMPULAN DAN SARAN

## 5.1. Kesimpulan
1.  Dari  hasil  korelasi  (  r  )  antara  variabel Variasi  Jasa  (X 1 )  berpengaruh  secara  langsung terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y),  adalah 0,710  angka  ini  berada  diatas  0,60  dengan nilai  signifikasi  sebesar  0,000.  Hal  ini menunjukkan hubungan yang kuat dan positif antara  variabel  Variasi  Jasa  (X 1 )  dengan Kepuasan Pelanggan (Y).
2.  Dari  hasil  korelasi  (  r  )  Kualitas  Pelayanan (X 2 ) berpengaruh secara langsung terhadap Kepuasan  Pelanggan    (Y),  adalah  0,809 angka  ini  berada  diatas  0,60  dengan  nilai signifikasi sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan  hubungan  yang  kuat  dan
positif  antara  variabel  Variasi  Jasa  (X 2 ) dengan Kepuasan Pelanggan (Y).
3.  Dari  hasil  pengujian  uji  F  diperoleh  nilai F tabel sebesar  3,354.  Karena  F hitung 30,942 lebih  besar  dibanding  F tabel 3,354,  maka pada  tingkat  kekeliruan  5%  (α  =  0,05) diputuskan  untuk  menolak  H 0 dan menerima  H a. Artinya  dengan  tingkat kepercayaan  95%  dapat  disimpulkan bahwa Variasi Jasa dan  Kualitas Pelayanan secara  simultan  mempunyai  pengaruh yang signifikan dengan
Kepuasan
Pelanggan Go-Jek didaerah Lubang Buaya.

## 5.2. Saran
Ada  beberapa  saran  yang  perlu  ditindaklanjuti. Yaitu :
1. Untuk  meningkatkan  Variasi dalam  jasa hendaknya  pihak  Go-Jek  Online  dapat melengkapi,  mempertahankan,  dan meningkatkan Jasa yang telah ada, agar para  pelanggan  tetap  menggunakan jasa Go-Jek Online
2. Untuk meningkatkan Kualitas Pelayanan hendaknya  pihak  PT-Go-Jek  lebih menselektif lagi untuk calon driver agar keamanan dan kenyamanan konsumen/pelanggan dapat tetap dipercaya
3. Untuk meningkatkan Kepuasan
Pelanggan  ,  GOJEK  harus  dapat
mempertahankan  citranya  sebagai  jasa angkutan  online  yang  menjungjung tinggi  nilai  emphaty  kepada  setiap drivernya  dan  konsumennya  .  Lalu penulis  juga  berharap  penelitian  yang akan datang disarankan untuk menambah variabel independen lainnya selain  Variasi  Jasa  dan  Kualitas Pelayanan yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen Kepuasan Pelanggan agar lebih melengkapi penelitian ini, karena masih ada variabel – variabel independen lain di luar penelitian ini yang mungkin bisa mempengaruhi Kepuasan Pelangggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2010. Prosedur penelitian : Suatu Pendekatan Praktik . (Edisi Revisi). Jakarta
: Rineka Cipta
Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Bisnis
(Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D). Bandung: Alfabeta .
Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D,. Alfabeta, Bandung Ghozali, Iman, 2006. Aplikai Analisis Multivarite dengan SPSS, Cetakan. Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang Oty Ochaety, 2007. Hasil penelitian