…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
KUALITAS  PELAYANAN  INSTITUSI  PADA  DOSEN  DAN  TENAGA  KEPENDIDIKAN  FISIP UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JAKARTA
Oleh Muhammad Qudrat Nugraha 1 , Imam Muhtadin 2 , Makroen Sanjaya 3 , Deddi Fasmadhy Satiadharmanto 4 1,2,3,4 Universitas Muhammadiyah Jakarta Jl. K.H. Ahmad Dahlan, Cireundeu, Kec. Ciputat Tim., Kota Tangerang Selatan, Banten 15419 Email: 1 muhammad.qudratnugraha@umj.ac.id
Article History: Received: 06-12-2022 Revised: 10-12-2022 Accepted: 08-01-2023
Abstract: Penelitian  ini  membahas  tentang  Kualitas Pelayanan  Institusi  pada  Dosen  dan  Tenaga Kependidikan  FISIP  Universitas  Muhammadiyah Jakarta  dengan  keterbatasan  yang  menjadi  kendala kendala  atas  pelayanan  yang  diberikan.  Tujuan  dari penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  Kualitas Pelayanan  Institusi  pada  Dosen  dan  Tenaga Kependidikan  FISIP  UMJ.  Menggunakan  pisau  analisis Teori  Parasuraman  (1990)  dalam  buku  Teori Administrasi  Publik  yang  di  tulis  oleh  Harbani Pasolong (2014) pada lima indikator untuk mengukur kualitas  pelayanan  yaitu:  Reliability,  Responsiveness, Assurance,  Empathy,  dan  Tangibel.  Metode  dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan  kualitatif.  Dengan  jumlah  informan sebanyak 10 (sepuluh) orang yang ditentukan dengan menggunakan teknik purposive sampling 3 orang dan accidental sampling 7orang. Teknik pengumpulan data yang  digunakan  adalah  Observasi,  Wawancara  dan dokumentasi.  Selain  itu  uji  keabsahan  data  dengan menggunakan  metode  Triangulasi  Berdasarkan  hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan Institusi  pada  Dosen  dan  Tenaga  Kependidikan  FISIP UMJ  masih  baik,  diukur  dari  lima  indikator  yang digunakan  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan Institusi  FISIP  UMJ  dengan  Reliability,  Responsiveness, Assurance, Empaty dan Tangibles.

## Keywords:
Kualitas, Pelayanan Publik, Dosen Dan Tenaga Kependidikan

## PENDAHULUAN
Kebutuhan  akan Standar  pelayanan  merupakan  aspek  penting  dalam  pelayanan publik  karena  menyangkut  kepastian  pelayanan  yang  diberikan  instansi  kepada masyarakat. Seperti  pada  penetapan    standar    pelayanan    konsumen  (setting    customer

## Journal of Innovation Research and Knowledge Vol.2, No.8, Januari 2023
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
service    standard)  dilakukan  saat  periode  pemerintahan  Presiden    Bill    Clinton,    ditandai dengan  dikeluarkannya  Executive  Orders  12863  pada 13  September  1993  berdasarkan Executive  Orders  12863  pada poin  upaya  identifikasi  pelanggan  yang  (harus) dilayani oleh  instansi,  menyurvei  pelanggan  untuk  menentukan  jenis  dan  kualitas pelayanan yang    mereka    inginkan    dan    untuk    menentukan    tingkat    kepuasan    pelanggan  dengan pelayanan  yang  sedang  berjalan, mengukur  hasil  yang  terbaik,  menyediakan berbagai pilihan    sumber-sumber    pelayanan    kepada  pelanggan  dan  sistem  pengaduan  dosen  dan tenaga  kependidikan  yang  signifikan  sebagai  civitas  akademika  perguruan  tinggi menunjang keberhasilan perguruan tinggi. Pada proses pelaksanaan tridharma perguruan tinggi  menjadi  norma  dosen  berhadapan  dengan  kewajiban.  Dosen  dan  tenaga kependidikan menjadi aktor atas layanan sumber daya manusia di perguruan tinggi pada pengembangan  kompetensi,  karir,  serta  kesejahteraan.  Manajemen/  pengelola  institusi perguruan  tinggi  memberikan  layanan  kepada  dosen  dan  tenaga  kependidikan  menjadi norma  kewajiban  meliputi  layanan  kompetensi,  karir,  penelitian, pengabdian  masyarakat, dan kesejahteraan.
Melalui  kegiatan  pengukuran  tingkat  kepuasan  pengguna  layanan  kepuasan  dosen dan tenaga kependidikan, untuk mengetahui apakah sebuah layanan berfungsi dengan baik atau  tidak.  Pelayanan  yang  berkualitas  akan  menciptakan  manusia  yang  berkualitas  pula dan mampu memberikan kinerja yang prima (Asnah, 2017). Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa individu atas perbandingan kinerja (hasil) produk yang direncanakan terhadap  kinerja  (atau  hasil)  sesuai  harapan.  Jika  kinerja  berada  di  bawah  harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan puas atau senang.
Apabila jasa pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka mutu pelayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka mutu pelayanan dipersepsikan sebagai mutu yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka mutu pelayanan dipersepsikan  buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung  pada  kemampuan  penyedia  jasa  dalam  memenuhi  harapan/kepentingan pelanggannya  secara  konsisten.  Kajian  mengenai  karakteristik  jasa  pada  lembaga pendidikan tinggi, terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan, yakni:
1. Perguruan  tinggi  termasuk  ke  dalam  kelompok  jasa  murni  ( pure  service ),  dimana pemberian  jasa  yang  dilakukan  didukung  alat  kerja  atau  sarana  pendukung  semata, seperti ruangan kelas, kursi, meja, dan buku-buku;
2. Jasa  yang  diberikan  membutuhkan  kehadiran  pengguna  jasa  (mahasiswa),  jadi  di  sini pelanggan  yang  mendatangi  lembaga  pendidikan  tersebut  untuk  mendapatkan  jasa yang  diinginkan  (meskipun  dalam  perkembangannya  ada  yang  menawarkan  program jarak, kampus terbuka, dan kuliah jarak jauh);
3. Penerimaan  jasa  adalah  orang,  jadi  merupakan  pemberian  jasa  yang  berbasis orang. Sehingga berdasarkan hubungan dengan pengguna jasa (pelanggan/mahasiswa) adalah high  contact  system yaitu  hubungan  pemberi  jasa  dengan pelanggan  tinggi.  Pelanggan dan penyedia jasa terus berinteraksi selama proses pemberian jasa berlangsung. Untuk menerima jasa, pelanggan harus menjadi bagian dari sistem jasa tersebut;
…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
4. Hubungan  dengan  pelanggan  adalah  berdasarkan  member  relationship,  di  mana pelanggan  telah  menjadi  anggota  lembaga  pendidikan  tersebut,  sistem  pemberian jasanya secara terus menerus dan teratur sesuai kurikulum yang telah ditetapkan.
FISIP  Universitas  Muhammadiyah  Jakarta  ingin  memberikan  service  excellence kepada dosen dan tenaga kependidikan, oleh karena itu FISIP Universitas Muhammadiyah Jakarta merasa perlu untuk mengetahui tingkat kepuasan dosen dan tenaga kependidikan atas layanan yang diberikan untuk mengevaluasi kekurangan dan meningkatkan pelayanan kepada mahasiswa.
Tuntutan  FISIP  Universitas  Muhammadiyah  Jakarta  untuk  senantiasa  memberikan pelayanan  yang  prima  untuk  menjamin  kepuasan  dosen  dan  tenaga  kependidikan.  Untuk mendapatkan  gambaran  tentang  mutu  layanan  FISIP  Universitas  Muhammadiyah  Jakarta terhadap  Dosen  dan  Tenaga  kependidikan  dalam  bidang  akademik.  Untuk  itu  perlu dilakukan survey kepuasan Dosen dan Tenaga Kependidikan.
Pendidikan tinggi adalah jenjang pendidikan yang tertinggi dalam suatu sistem pendidikan nasional dimana pendidikan tinggi disebut sebagai salah satu ujung tombak kemajuan dan perkembangan  suatu  bangsa.  Argumentasi  Supriyanto  (Kardoyo,  2016:164-165)  pada upaya-upaya  untuk  meningkatakan  mutu  pendidikan  tinggi  telah,  sedang,  dan  akan dilaksanakan  terus  menerus.  Strategi  pengembangan  pada  pelaksanaannya  dengan memberlakukan  paradigma  peningkatan  mutu  pada  masa  depan  (  Total  Quality Management  (TQM).  Penerapan  TQM  pada  upaya  peningkatan  kualitas  dalam  pelayanan serta  peningkatan  kualitas  lulusan  (Trihantoyo,  2010:1).  Institusi  akademik  kebutuhan suatu  inovasi  berkelanjutan  serta  pada  cara-cara  baru  dengan  tujuan  untuk  memberikan layanan kepada pelanggannya secara lebih efisien dan efektif. Hal ini dilakukan bertujuan agar memperoleh keuntungan kompetitif dengan institusi akademik yang lainnya.

## Perumusan Masalah
Penidentifikasian  serta  pembatasan  masalah  pada  penelitian  ini,  maka  perumusan masalah  penelitian  ini  adalah  Bagaimana  Kualitas  Pelayanan  Institusi  pada  Dosen  dan Tenaga Kependidikan FISIP Universitas Muhammadiyah Jakarta.

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan  permasalahan  yang  teridentifikasi,  maka  tujuan  dalam  penelitian  ini adalah untuk mengetahui tentang Bagaimana Kualitas Pelayanan Institusi pada Dosen dan Tenaga Kependidikan FISIP Universitas Muhammadiyah Jakarta

## LANDASAN TEORI

## Pelayanan
Menurut  Philip  Kotler  yang  dikutip  fajar  laksana,  pelayanan  merupakan  setiap tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang pada dasarnyatidakberwujuddantidakmengakibatkan kepemilikanapapun Adapun menurut Menurut Lehtinen, (1983) dalam Sampara Lukman
menyatakan pelayananituadalahsuatukegiatan  yang  menguntungkan  dalam  suatu  kumpullan  atau kesatuan  dan  menawarkan  kepuasan  meskipun  hasilnya  tidak  terikat  pada  suatu  produk secara fisik.
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)

## Kualitas
Menurut  Gaspersz  (1997)  dalam  Sampara  Lukman  menyatakanbahwakualitas adalah  segala  sesuatu  yang  mampu  memenuhi  keinginan  atau  kebutuhan  pelanggan (meeting  the  needs  custumers).  Adapun  Menurut  Tjiptono  (1995)  terdapat  lima  sumber kualitas yang dijumpai, yaitu:
a. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkankomitmendarimanajemenpuncak
b. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu maupun detail
c. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas kepasar
d. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara dengan baik, pekerja yang terlatih dengan baik, dan penemuan penyimpangan secara cepat
e. Manajemen vendor yang menekankan kualitassebagai sasaran utama.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Zeinthaml  parasuraman-Berry  (1990)  untuk  mengetahui  kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi, yaitu
1. Aspek Relialibility (kehandalan manajemen dalam proses perkuliahan)
2. Aspek Responsiveness (Daya tanggap manajemen dalam memberikan layanan dengan cepat)
3. Aspek Assurance (Kemampuan manajemen untuk memberikan keyakinan kepada Dosen dan Tenaga Kependidikan bahwa pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan ketentuan)
4. Aspek Emphaty (Kesediaan/ kepedulian manajemen untuk memberi perhatian kepada Dosen dan Tenaga Kependidikan)
5. Aspek  Tangibles  (Penilaian terhadap sarana prasarana yang dimiliki untuk menunjang kegiatan pembelajaran yang memadai dan dapat diakses dengan baik)
Menurut Gaspersz (1997) Kualitas pelayanan merupakan kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi atau pemerintah/ swasta (sosial, politik, LSM, dll) sesuai dengan peraturan yang berlaku.

## Layanan Prima
Layanan  atau  pelayanan  prima  yang  dimaksud  dalam  penelitian  ini  sesungguhnya telah banyak dilakukan di berbagai instansi bukan saja di institusi pendidikan tetapi telah banyak  dilakukan  di  institusi  swasta  dan  pemerintah.  Maksudnya  penelitian  seperti  ini menjadi penting dilakukan di institusi pendidikan mengingat institusi kampus Fakultas dan universitas dapat disebutkan juga selalu perlu memberikan layanan kepada para Dosen dan Tenaga  Kependidikan  agar  proses  belajar  mengajar  berjalan  nyaman  dan  efektif  serta sesuai dengan harapan target perkuliahan untuk tujuan pelayanan prima perguruan tinggi sesuai dengan cita citanya.
Penelitian ini mempunyai 3 (tiga) variabel yang akan diteliti dan satu diantara nya adalah variabel dependen yaitu kepuasan para Dosen dan Tenaga Kependidikan. Sedangkan dua variabel independen nya; pertama ialah manajerial dan pengelolaan layanan akademik
…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)
yang  diberikan  fakultas  dan  ke  dua  ialah  layanan  administratif  yang  diberikan  fakultas. Dengan theoretikal frame work yang akan digunakan adalah sebagai berikut:
Pelayanan  prima  adalah  pelayanan  terbaik  yang  dilakukan  untuk  memenuhi harapan  dan  kebutuhan  pelanggan  (Daryanto  dan  Setyobudi,  2014).  Sementara  layanan akademik  dalam  penelitian  ini  sesuai  gambar  theoretical  framework  diatas  adalah  upaya sistematis pendidikan dalam rangka memfasilitasi Dosen dan Tenaga Kependidikan. Mutu layanan  akademik  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan  Dosen  dan  Tenaga Kependidikan. Sedangkan Pelayanan administratif dalam penelitian ini sesuai gambar alur penelitian  di  atas  adalah  sekelompok  elemen  yang  berintegrasi  dalam  memberikan pelayanan  agar  kegiatan  pembinaan,  pengembangan,  dan  pengendalian  keuangan  dalam adminitrasi pendidikan dapat terselenggara dengan baik. (Ramschie dkk. 2017). Terdapat 5 dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan menurut Zeithaml dkk. Dalam Boediono  (20013:114)  yaitu  tangible  (bukti  langsung),  responsiveness  (daya  tanggap), reliability  (kehandalan),  assurance  (jaminan),  dan  empathy  (empati).  Kepuasan  dalam penelitian  ini  adalah  tanggapan  Dosen  dan  Tenaga  Kependidikan  FISIP  UMJ  terhadap kebutuhannya.  Kepuasan  Dosen  dan  Tenaga  Kependidikan  dapat  dilihat  berdasarkan kinerja pelayanan (Rinala dkk. 2013).

## Pelayanan Prima (Service Excellent)
Pelayanan  merupakan  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan  apapun.  (Philip  Kotler,  Manajemen  Pemasaran,  Jakarta:  Prenhallindo,  2002, jilid 1, h. 83).
Menurut  Kotler,  Pelayanan  (service)  adalah  setiap  tindakan  atau  perbuatan  yang dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  bersifat  intangible  (tidak
Gambar 1. Theoritical Frame Work
Pelayanan Prima Layanan Administratif Kepuasan Mahasiswa Layanan Akademik
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
berwujud  fisik)  dan  tidak  menghasilkan  sesuatu.  (Fandy  Tjiptono,  Manajemen  Jasa, Yogyakarta: ANDI,2004, h 6).
Service  excellent  adalah  berkaitan  dengan  jasa  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh perusahaan  dalam  upaya  untuk  memberikan  rasa  kepuasan  dan  menumbuhkan kepercayaan  terhadap  pihak  pelanggannya  (customer),  sedangkan  customer  tersebut merasa  dirinya  dipentingkan  atau  diperhatikan  dengan  baik  dan  wajar.  (Ruslan  Rosady, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi (konsepsi dan aplikasi) , Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2001, hal 245).
Menurut Elhaitammy service excellent merupakan suatu sikap atau tata cara pihak customer  service  (pelayanan  pelanggan)  dapat  melayani  pelanggan  secara  memuaskan. Dalam  konsep  service  excellent  terdapat  empat  unsur  pokok  yaitu:  1)  Kecepatan  2) Ketepatan 3) Keramahan 4) Kenyamanan Menurut Zeithaml, Berry, Parasuraman terdapat lima kelompok utama yang menentukan kualitas layanan jasa meliputi:6 1) Reliability Yaitu kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  janji  yang  ditawarkan.  2) Responsiveness  Respon  atau  kesigapan  dalam  membantu  pelanggan  dengan  memberikan layanan cepat, tepat dan tanggap serta mampu untuk menangani keluhan para pelanggan secara baik. 3) Assurance Kemampuan karyawan tetang pengetahuan dan informasi suatu produk yang ditawarkan dengan baik, keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan  jaminan  pelayanan  yang  terbaik.  Dimensi  jaminan  (assurance)  ini  terdapat unsurunsur sebagai berikut:
a) Kompetensi,  keterampilan  dan  pengetahuan  yang  dimiliki  customer  service  dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
b) Kesopanan, keramah-tamahan, perhatian dan sikap sopan santun.
c) Kredibilitas,  berkaitan  dengan  nilai-nilai  kepercayaan,  reputasi,  prestasi  yang  positif dari pihak yang memberikan pelayanan.

## METODE PENELITIAN Metode dan Pendekatan Penelitian
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  deskriptif  analitis  dengan pendekatan  kualitatif.  Metode  penelitian  adalah  cara  ilmiah  untuk  mendapatkan  data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu melalui observasi, wawancara dan dokumentasi. Adapun dalam penelitian  ini  teknik  observasi  yang  digunakan  ialah  partisipatif,  dimana  keterlibatan peneliti dengan Dosen dan Tenaga Kependidikan FISIP UMJ.

## Teknik Penarikan Informan
Teknik penarikan informan merupakan teknik dalam menentukan informan dalam sebuah penelitian. Teknik penarikan informan dalam penelitian ini merupakan Accidental Sampling  yang  ditujukan  kepada  Tenaga  Kependidikan  sebanyak  tujuh  orang  dan Purposive Sampling ditujukan kepada Dosen  sebanyak tiga orang.
Teknik Accidental merupakan teknik penentuan sampel secara spontanitas, dimana siapa  saja  yang  secara  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  dapat  terkait pelayananyangdigunakan  sebagai  sampel  Teknik  Purposive  Sampling  merupakan  teknik pengambilan  sampel  sumber  data  dengan  pertimbangan  tertentu.  Pertimbangan  tertentu
…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
pada  orang  yang  dianggap  paling  tahu  tentang  apa  yang  diharapkan,  sehingga  akan memudahkan peneliti pada obyek atau situasi sosial yang diteliti.

## Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  dalam  penelitian  ini  menggunakan  kualitatif  dengan  menggunakan metode  penelitian  deskriptif  analitis,  dimana  data  yang  disajikan,  dianalisis  dan  ditarik kesimpulan berdasarkan fakta-fakta sebagaimana adanya dilapangan.
Menurut  Bogdan  dan  biklen  (1982:3),  Analisis  data  adalah  proses  mencari  dan mengatur secara sistematis transkrip interview, catatan dilapangan dan bahan-bahan lain yang  didapatkan  untuk  meningkatkan  pemahaman  terhadap  suatu  fenomena,  serta membantu dalam mempresentasikan penemuan kepada orang lain.
Proses  analisis  data  dimulai  dngan  pencatatan  dan  penelaahan  seluruh  data  yang tersedia dari berbagai sumber, yaitu observasi, wawancara, dokumentasi, selanjutnya yaitu pengklarifikasian,  pengkategorisasian  dan  reduksi  data  disesuaikan  dengan  masalah yang berlangsung dari awal sampai berakhir penelitian.
Data  yang  telah  diproses  kemudian  ditarik  kesimpulan  dengan  menggunakan metode induktif yakni proses penyimpulan dari hal-hal yang sifatnya khusus ke hal-hal yag sifatnya umum diharapkan untuk memperolah kesimpulan yang obyektif.

## Uji Keabsahan Data
Uji  keabsahan  data  yang  digunakan  di  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan menggunakan  Triangulasi.  Moleong  mengatakan  bahwa  teknik  Triangulasi  yang  paling banyak digunakan adalah melalui sumber. Langkah-langkah yang digunakan adalah sebagai berikut:
a. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara
b. Membandingkan  apa  yang  dikatakan  orang  didepan  umum  dengan  apa  yang dikatakannya sepanjang waktu
c. Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakan sepanjang waktu
d. Membandingkan keadaan dengan perspektif seseorang dengan karakter dan pandangan oranglain
e. Membandingkan hasil wawancara denganisi suatu dokumen yang berkaitan

## Pembahasan
Tujuan  dan  apa  yang  akan  dilakukan  dalam  Pendidikan  merupakan  hal ketergantungan  pada  suatu  pendidikan.  Suatu  sistem  pada  Pendidikan  menjadi  satu pengakuan  atas  definisi  pendidikan  bermutu.  Bila  ada  mutu  kurang  baik  yang  ada  di bagian  lain  dari  sistem,  menjadi  penyebab  berkurangnya  mutu  pendidikan  secara keseluruhan dari pendidikan pada mutu dalam beberapa bagian dari sistem mungkin baik.
Upaya  pemenuhan  kebutuhan  menjadi  pusat  pada  definisi  mutu  atas  keinginan pelanggan  serta  pada  penyampaian  yang  tepat  pada  kesimbangan  harapan  pelanggan. Tingkat keunggulan yang diharapkan atas kualitas jasa menjadi pengendalian atas tingkat keunggulan  dalam  memenuhi  keinginan  pelanggan  (Tjiptono  dan  Diana,  2003). Membandingkan  harapan/  kepentingan  pelanggan  pada  ideanya  layanan  seperti  pada

## Journal of Innovation Research and Knowledge Vol.2, No.8, Januari 2023
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
pelayanan yang diterima untuk diketahui sebagai mutu pelayanan.
Sebagai pelayan pendidikan seorang dosen dengan norma kewajiban dan hak pada aktualisasi Tri Dharma Perguruan Tinggi, diantaranya: (1) pengajaran, (2) penelitian, dan (3)  pengabdian  masyarakat.  Unsur  yang  tidak  kalah  pentingnya  adalah  tenaga kependidikan  (staf  administrasi).  Manajemen  /  pengelola  perlu  memperhatikan  kinerja tenaga  kependidikan,  pada  kontribusi  tenaga  kependidikan  dalam  membantu terselenggaranya capaian pendidikan dan pengajaran.
Menurut  Rosyada  (2004:112)  dosen  harus  memiliki  dua  kategori  yaitu  memiliki loyality dan capability, yaitu seorang dosen harus memiliki kemampuan dalam bidang ilmu yang  akan  diajarkan,  mempunyai  kemampuan  teoretik  tentang  mengajar  yan  baik  mulai dari  perencanaan,  implementasi,  sampai  dengan  evaluasi.  Untuk  menjadi  dosen  yang disenangi  oleh  mahasiswa,  seorang  dosen  harus  memiliki  berbagai  kriteria  untuk pembelajaran,  yaitu  cara  menyampaikan  materi  perkuliahan,  kreativitas  dalam pembelajaran,  disiplin  kerja,  cara  berkomunikasi,  dan  cara  dosen  menilai  hasil  karya mahasiswa.  Hal  ini  memperkuat  asumsi  bahwa  kepuasan  mahasiswa  dipengaruhi  oleh kinerja  dosen  yang  dapat  ditunjukkan  melalui  kemampuan  dosen  dalam  melaksanakan pembelajaran,  kreativitas  dosen,  serta  kemampuan  dalam  memberikan  penilaian  hasil karya  mahasiswa  baik  karya  tulis  ataupun  tugas  akhir  mahasiswa.  Semakin  baik  kinerja yang  ditunjukkan  oleh  seorang  dosen,  maka  akan  semakin  tinggi  pula  tingkat  kepuasan mahasiswa.
Pada  aspek  kinerja  dosen  dan  tenaga  kependidikan  yang  dikelola  manajemen institusi  FISIP  UMJ.  Keterpenuhan  tugas  dan  tanggung  jawab  sebagai  pengelola,  akan memberikan  pengaruh  bagi  kepuasan  layanan  Dosen  dan  Tenaga  Kependidikan  di  FISIP UMJ.  Untuk  menentukan  kepuasan  pelanggan  terdapat  lima  hal  pokok  yang  harus dipehatikan  oleh  sebuah  perusahaan  atau  lembaga,  yaitu  :  kualitas  pelayanan,  kualitas produk, harga, emosional, dan biaya (Lupiyoadi, 2001:182).
Kinerja  dosen  ini  menyangkut  semua  aktivitas  yang  dialami  oleh  seorang  dosen dalam mencapai suatu tujuan atau hasil. Kinerja dosen diartikan sebagai hasil kerja yang dapat  dicapai  oleh  seorang  dosen  pada  suatu  lembaga  pendidikan  tinggi  sesuai  dengan tugas  serta  tanggung  jawab  dalam  rangka  mencapai  tujuan  pendidikan.  Hal  ini  berarti kinerja  dosen  yang  dimaksud  adalah  berkaitan  dengan  kualitas  seorang  dosen  dalam mengemban tugasnya sesuai dengan bidang dan fungsi masing-masing
Layanan  administrasi  pendidikan,  layanan  pembelajaran,  layanan  kokurikuler, layanan penelitian, dan layanan keinformasian pendidikan adalah lima jenis layanan utama dalam bidang pendidikan.  (Umaedi (1999:7).  Layanan administrasi akademik  merupakan layanan  jasa  kepada  pelanggan  pada  kaitan  akademik,  dengan  prinsip-prinsip  yang berkesesuain ditentukan dalam mencapai tujuan organisasi secara lebih efisien dan efektif.
Pelayanan  yang  diberikan  oleh  pengelola  kepada  dosen  dan  tenaga  kependidikan pada  umumnya  adalah  pelayanan  mengenai  administrasi  misalnya  seperti  pembagian jadwal  dan  ruangan  kuliah,  presensi,  dan  kegiatan  pengembangan  program  studi terintegrasi  dengan  program  peningkatan  layanan  terutama  pada  bidang  sarana  dan prasarana.  Perkembangan  program  studi  juga  dapat  dilihat  dari  perkembangan  fasilitas belajar mengajar dan sarana prasarana.
…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)
Ukuran  kinerja  dosen  berdasarkan  tugas  utama  atau  tugas  pokok  seorang  dosen yaitu  dalam  bidang  pengajaran,  penelitian,  dan  pengabdian  kepada  masyarakat  sesuai dengan  tugas  dan  fungsi  dosen  dalam  Pedoman  Kerja  Dosen  dan  Evaluasi  Pelaksanaan Tridharma Perguruan Tinggi (Kustono, 2010:7). Pada data yang diperoleh dalam penelitian ini  tidak  hanya  sebatas  pada  kinerja  dosen  pada  bidang  pengajaran  saja,  namun  kinerja dosen dalam bidang penelitian dan pengabdian kepada masyarakat juga akan diteliti dalam penelitian  ini.  Agar  seorang  dosen  dapat  memiliki  kemampuan  yang  handal  pada  setiap bidang tugasnya maka diperlukan berbagai upaya. Dari upaya-upaya yang telah dilakukan inilah,  maka  dirasa  perlu  untuk  melakukan  penilaian  kinerja  dosen  untuk  mengetahui seberapa baik kinerja dosen selama mengabdi pada suatu lembaga pendidikan tinggi.
Kaitan pengelolaan institusi pada pelayanan kinerja dosen dan layanan administrasi akademik  tenaga  kependidikan  merupakan  suatu  respon  (umpan  balik)  perkuliahan terhadap  berbagai  segi  dari  kinerja  yang  diberikan  oleh  dosen  dan  layanan  administrasi akademik  tenaga  kependidikan  pada  kewajiban,  tugas,  dan  tanggung  jawabnya  yang menjadi  bagian  proses  pembelajaran  dan  administrasi  melalui  tata  cara  penyampaian materi  kuliah,  inovasi  dosen  dan  tenaga  kependidikan,  dosen  dan  tenaga  kependidikan pada  kedisiplinan  kerja,  komunikasi  para  aktor,  pendayagunaan  sarana  prasarana perkuliahan.
Menurut  Supranto  (2011:2)  bahwa  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  sangat bergantung  pada  kualitas  atau  mutu  dari  suatu  produk  sebagai  barang  ataupun  jasa. Layanan administrasi akademik, pada kinerja dosen dan tenaga kependidikan menjadi hal yang  penting  untuk  diperhitungkan  pengelola.  Kebersinggungan  dosen  pada  saat pekuliahan, pada kinerja dosen yang cakap sebagai hilirisasi perkuliahan yang dinilai baik. Pengukuran  dan  penelitian  kinerja  dosen  dan  tenaga  kependidikan  ini  dirasa  perlu dilakukan sebagai bahan evaluasi diri bagi dosen dan tenaga kependidikan agar dapat lebih memperbaiki kinerjanya melalui tugas pokok  (utama) sebagai seorang dosen yang sudah merupakan  tanggung  jawabnya.  Sedangkan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan dosen  dan  tenaga  kependidikan  menurut  Deddi  fasmadhy  Satiadharmanto  bagaimana marketable  berjenjang  dan  berkolaborasi  para  aktor  kebijakan,  bagaimana  pengalaman dalam  melayani,  eksternal  berkomunikasi,  untuk  suati  kebutuhan.  Jadi  dapat  dipetakan bagaimana  kepuasan  dosen  dan  tenaga  kependidikan  pada  pengelola  institusi  dengan evidence  pada  faktor  kepuasan  layanan  dosen  dan  tenaga  kependidikan  sebagai  sebuah kebutuhan  yang  menjadikan  pengalaman.  Penelitian  pada  hilirisasi dengan    sebagaimana pada  pendapat  Karna  dan  Julin  (2015:53-54)  yang  menyatakan  bahwa  aspek  yang mempengaruhi  kepuasan  mahasiswa  adalah  sebagai  berikut  :  (a)  fasilitas,  yang  meliputi fasilitas  umum  dan  fasilitas  pengajaran,  (b)  aksesibilitas  kampus,  yang  meliputi  kondisi lokasi  (keamanan  dan  kenyamanan),  kemudahan  akses  lokasi,  serta  pemeliharaan  dan perawatan  ruangan,  dan  (c)  kondisi  area  luar,  yang  dimaksud  adalah  ditinjau  dari kebersihan  dan  perawatan  lingkungan  luar  (halaman)  di  sekitar  lokasi.  Kepuasan  dosen dan  tenaga  kependidikan  akan  tercapai  apabila  dosen  dan  tenaga  kependidikan  pada pelayanan  yang  sesuai  sudah  sesuai  ekspektasi  pada  apa  yang  menjadi  kebutuhan  yang dapat  dinilai  serta  diketahui  sebagai  ukuran  kepuasan  berdasarkan  aspek-aspek  layanan secara menyeluruh sebagai instrumen penelitian.
Kinerja dosen dan tenaga kependidikan  FISIP UMJ dapat mempengaruhi kepuasan
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
proses  perkuliahan.  Kinerja  dosen  dan  layanan  administrasi  akademik  tenaga kependidikan  yang  baik  berpengaruh  positif  terhadap  capaian  perkuliahan  dinilai  dari aspek  dalam  indikator  variabel  kepuasan  dosen  dan  tenaga  kependidikan  FISIP  UMJ. Challenge  meningkatkan  kepuasan  dosen  dan  tenaga  kependidikan  untuk  meningkatkan kinerja  dosen  dan  tenaga  kependidikan  dalam  ruang  lingkup  kualitas  pelayanan administrasi  akademik  yang  meningkat  dengan  tenaga  kependidikan  pada  proses perkuliahan semakin meningkat bersama meningkatnya kepuasan perkuliahan.
Pengaruh  reliability  terhadap  Kehandalan  Manajemen/  Pengelola  dalam  proses perkuliahan merupakan kemampuan memberikan manajerial pelayanan yang memuaskan dosen  dan  tenaga  kependidikan  FISIP  UMJ,  seperti  ketepatan  waktu  atas  kesepakatan, transparansi  pada  pelayanan  dan  efektifitas.  Kehandalan  di  sini  merupakan  sejauh  mana para  tenaga  kependidikan  dan  dosen  bisa  secara  cepat  tanggap  dalam  memahami  dan mengatasi  permasalahan  yang  dihadapi  pada  proses  perkuliahan.  Semakin  handal  hasil yang diperlihatkan oleh tenaga kependidikan dan dosen maka permasalahan yang dihadapi oleh para mahasiswa akan cepat terselesaikan.
Pengaruh  responsiveness  terhadap  kepuasan  dosen  dan  tenaga  kependidikan merupakan  daya  tanggap  manajemen/  pengelola  dalam  memberikan  layanan  dengan cepat.  Daya  tanggap  pengelola  menjadi  keinginan  para  tenaga  kependidikan  dan  dosen FISIP  UMJ  dalam  memberikan  pelayanan  dengan  tanggap  membantu  dosen  dan  tenaga kependidikan dalam pelayanan yang lancar. Daya tanggap yang tinggi oleh pengelola, maka kendala yang dihadapi oleh dosen dan tenaga kependidikan akan cepat terselesaikan, maka akan  mempengaruhi  kepuasan  mahasiswa.  Berdasarkan  hasil  penelitian  bahwa pelaksanaan aspek kualitas jasa responsiveness oleh pengelola cukup baik. Pelayanan yang responssivess/  daya  tanggap  pengelola  mempengaruhi  kinerja  dosen  dan  tenaga kependidikan FISIP UMJ.
Pengaruh  assurance  terhadap  kemampuan  manajemen/  pengelola  untuk memberikan  keyakinan  kepada  dosen  dan  tenaga  kependidikan  bahwa  pelayanan  yang diberikan telah sesuai dengan ketentuan. Assurance (Jaminan) menjadi pengetahuan pada kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat  kepercayaan  dalam  pengelolaan  kepuasan  pelayanan dosen  dan  tenaga  kependidikan  FISIP  UMJ.    Assurance/  jaminan  yang  dimanajerial pengelola akan berdampak pada kepuasan dosen dan tenaga kependidikan. Hal yang dapat menentukan  kepuasan  dosen  dan  tenaga  kependidikan  adalah  assurance,  kepuasan pelayanan pada kemampuan manajerial institusi dalam mengembangkan rasa percaya dan keyakinan kepada dosen dan tenaga kependidikan.
Pengaruh  empathy  terhadap  Kesediaan/  kepedulian  manajemen/  pengelola  untuk memberikan  perhatian  kepada  dosen  dan  tenaga  kependidikan.  Kepuasan  dosen  dan tenaga  kependidikan  pada  aspek  Empathi  menjadi  kemudahan  dalam  melakukan hubungan,  dengan  efektifnya  komunikasi  dengan  perhatian  secara  pribadi  untuk memahami  layanan  dosen  dan  tenaga  kependidikan  FISIP  UMJ,  sebagai  bentuk pertanggungjawaban,  keamanan  dan  kenyamanan  untuk  diperhatikan  dalam  skala prioritas  bagi  dosen  dan  tenaga  kependidikan.  Dengan  semakin  tinggi  empathy  oleh pengelola  pada  dosen  dan  tenaga  kependidikan  FISIP  UMJ,  berdampak  mempengaruhi kepuasan  layanan  dosen  dan  tenaga  kependidikan.  Pelaksanaan  dimensi  kualitas  jasa empathy  oleh  institusi  pengelolaan  sudah  keterpuaskan.  Pemberian  pelayanan  empathy
…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)
dengan  perhatian  sepenuhnya  menjadi  kebutuhan  dosen  dan  tenaga  kependidikan  FISIP UMJ. Hasil penelitian didapatkan bahwa pelaksanaan dimensi kualitas pelayanan empathy oleh pengelola institusi sudah terpuaskan. Pemberian pelayanan empathy pada perhatian pada pokok yang menjadi kebutuhan layanan dosen dan tenaga kependidikan.
Pengaruh  tangibles  terhadap penilaian  dosen  dan  tenaga  kependidikan  terhadap sarana dan prasarana yang dimiliki untuk menunjang kegiatan pembelajaran yang memadai dan  dapat  diakses  dengan  baik .  Aspek  Tangibles  pada  layanan  dosen  dan  tenaga kependidikan  pada  aspek  Tangibles  mempengaruhi  kepuasan  dosen  dan  tenaga kependidikan  FISIP  UMJ.  Kehandalan  pengelolaan  pada  layanan  aspek  Tangibles  yang semakin  tinggi  hilirisasi  pada  kepuasan  dosen  dan  tenaga  kependidikan.  Aspek  Tangbles mempengaruhi  kenyamanan  dan  kemudahan  atas  pelayanan  kepada  dosen  dan  tenaga kependidikan.  Manajerial  pengelola  pada  aspek  Tangibles  mempengaruhi  kepuasan layanan dosen dan tenaga kependidikan FISIP UMJ.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  lapangan  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  Kualitas  Kepuasan Layanan  Dosen  dan  Tenaga  Kependidikan  FISIP  UMJ  dapat  disimpulkan:  Pertama,  Aspek Reliability  berpengaruh  terhadap  kepuasan  dosen  dan  tenaga  kependidikan.  Kedua, Responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan layanan dosen dan tenaga kependidikan FISIP  UMJ.  Ketiga,  Aspek  Assurance  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  layanan dosen dan tenaga kependidikan. Keempat, Aspek Emphaty berpengaruh terhadap kepuasan layanan  dosen  dan  tenaga  kependidikan.  Kelima,  Aspek  Tangible  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan layanan dosen dan tenaga kependidikan FISIP UMJ.

## Saran
1. Penyusunan  standar  mutu  dosen,  dilengkapi  dengan  aturan  penghargaan,  dan  sanksi pencapaian  standar,  selanjutnya  membuat  lembar  persetujuan  yang  ditandatangani oleh masing-masing dosen;
2. Koordinasi Adminsitrasi dan IT untuk meningkatkan kecepatan dan ketanggapan dalam pengurusan  akses  Sistem  Informasi  Akademik  (SIAKAD),  secara  otomatis  mendapat akses pada Sistem Informasi Akademik.
3. Pemberian  beasiswa  fully  funded  kepada  dosen  dan  tenaga  pendidikan  untuk  studi lanjut, disertai kriteria/syarat yang harus dipenuhi, dan alur pengajuannya;
4. Fasilitasi bimtek kenaikan pangkat dan akselerasi kenaikan jabatan fungsional;
5. Laporan Survei Kepuasan Dosen, dan Tenaga Kependidikan terhadap Layanan Institusi
6. Pendampingan  intensif  dan  pemberian  informasi  mengenai  schedule  pengusulan berikut data dan sistem pendukungnya secara rutin dan berkelanjutan;
7. Manajemen/  pengelola  institusi  membentuk  tim  internal  khusus  dalam  memberikan pelayanan  pendampingan  penelitian  dan  pengabdian,  pembuatan  jurnal  bereputasi sinta 1 dan 2 dan internasional, submit dan publish dan menyediakan basecamp atau ruang yang nyaman untuk berkonsultasi;
8. Penyusun program tahunan yang jelas terkait short course/magang/studi banding atau program-program  pelatihan  dalam  negeri  ataupun  luar  negeri  untuk  seluruh  dosen ataupun tenaga kependidikan dengan kuota yang telah ditentukan;
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
9. Peraturan  terkait  dengan  dosen  dan  tenaga  kependidikan  baiknya  dijadikan  sebagai starter kit bagi setiap dosen atau tenaga kependidikan yang baru di FISIP UMJ;
10. Blue  Print  atau  rencana  pengembangan  dosen  dan  tenaga  kependidikan  termasuk analisis kinerjanya;
11. Memberikan sertifikasi untuk tenaga kependidikan yang dibiayai FISIP UMJ;
12. Pelaksanaan  bimtek  khusus  bidang  pekerjaan  bagi  tenaga  kependidikan,  dan  perlu adanya konsentrasi bidang pekerjaan;
13. FISIP UMJ menunjuk bagian khusus yang menanggapi dan mengawal kritik, saran, dan masukan  demi  perbaikan  universitas  agar  ditanggapi  dengan  cepat,  serta  adanya informasi tindak lanjut yang telah dilakukan;
14. Adanya  penilaian  kinerja  secara  terukur  dan  jelas  sebagai  tolak  ukur  pemberian punishment dan reward;
15. Kebijakan reward dan punishment tegas dilakukan, dibuktikan dengan list detail secara tertulis  dan  berkomitmen  untuk  dilakukan  pada  periode  waktu  tertentu;  Penyediaan informasi  layanan  tertulis,  misalnya  tunjangan  anak,  bila  jumlah  anak  tambah bagaimana cara pengajuannya;
16. Laporan Survei Kepuasan Dosen, dan Tenaga Kependidikan terhadap Layanan Institusi Aspek-aspek  yang  telah  diidentifikasi  harus  menjadi  bagian  penting  dari  Rencana Tindak Lanjut unit penyelenggara pelayanan kemahasiswaan dan bahan kajian dalam Rapat Tinjauan Manajemen;

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Universitas Al Ihya Kuningan , 2018, Kepuasan Mahasiswa
[2] Binti  Nasukah,  2014,  Tesis  Analisis  Kepuasan  Mahasiswa  atas  Kualitas  Pelayanan Perguruan  Tinggi  Agama  Islam  Negeri  (Studi  kasus  di  Universitas  Islam  Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang)
[3] Sunarti,  2018,  Skripsi  Analisistingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi\
[4] Arifah Alfiani, 2016, kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan administrasi akademik di subbag pendidikan fakultas ilmu pendidikan universitas negeri yogyakartaSaifuddin,  Sunarsih,  2016,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan Mahasiswa UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta
[5] Kotler,  Philip  (1994).  Manajemen  pemasaran:  Analisis,  Perencanan,  Implementasi dan Kontrol. Edisi 9. Jakarta: Salemba Empat.
[6] Kotler,  Philip.  2005.  Manajemen  Pemasaran  Jilid  1  (11th  ed.)  (Benyamin  Molan, Penerjemah). Jakarta: PT. Indeks.
[7] Kristianto, Paulus Lilik, 2003, “Analisis Sikap dan Min at Masyarakat Membeli Produk Kerajinan Orang-orang Cacat Fisik di DIY: Model bentler dan Speckart- 1979”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis: Dian Ekonomi, September, Volume IX, No. 2, 149-168.
[8] Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan . Jakarta: Rineka Cipta.
[9] Daryanto dan Ismanto Setyobudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima . Yogyakarta: Gaya Media.
[10] Parasuraman,  A.,  Zeitmahl,  Valerie  A.,  dan  Berry,  Leonard  L.  (1985).  ”A  Conceptual Model  of  Service  Quality  and  its  Implications  for  Future  Research”.  Jo urnal  of
…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)
Marketing, Vol. 49 (Fall): 41-50.
[11] Purnama,  Nursya’bani  (2006).  Manajemen  Kualitas:  Perspektif  Global.  Cetakan Pertama. Yogyakarta: Penerbit Ekonisia FE UII.
[12] Rangkuti,  Freddy  (2002).  Measuring  Costomer  Satisfaction:Teknik  Mengukur  dan Strategi  Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  plus  Analisis  Kasus  PLN-JP.  Jakarta: Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama.
[13] Santoso,  Singgih  (2000).  SPSS:  Mengolah  Data  Statistik  Secara  Profesional.  Cetakan Kedua. Jakarta: Penerbit Elex Media Computindo.
[14] Susanto,  H.  2014.  Pengaruh  Layanan  Akademik  terhadap  Kepuasan  Mahasiswa Program  Pascasarjana  Universitas  Terbuka  pada  Unit  Program  Belajar  Jarah  Jauh (UPBJJ)  Mataram.  Jurnal  Pendidikan  Terbuka  dan  Jarak  Jauh.  15  (2):  88-98. https://jurnal.ut.ac.id/index.php/jptjj/article/view/592
[15] Ramshie  J.,  Suaib  H.,  Sattu  S.  2017.  Sistem  Pelayanan  Administrasi  Untuk Meningkatkan Motivasi terhadap Guru dan Peserta Didik pada SD YPPK Kristus Raja II  Kota  Sorong.  Jurnal  Ilmu  Sosial  Gradual  Universitas  Muhammadiyah  Sorong. https://ejournal.um-sorong.ac.id/index.php/gl/article/view/588/325
[16] Rinala  I.N.,  Yudana  I.M.,  Natajaya  I.N.  2013.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Akademik terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Mahasiswa  Pada  Sekolah  Tinggi  Pariwisata  Nusa Dua Bali. Jurnal Administrasi Pendidikan Undiksha. https://media.neliti.com/media/publications/75452-ID-pengaruh-kualitas- pelayanan-akademik-ter.pdf
[17] Martasubrata N, Suwatno. 2016. Mutu Layanan Akademik sebagai Determinan Faktor Kepuasan Mahasiswa. Jurnal Pendidikan Manajemen Perkantoran.
https://ejournal.upi.edu/index.php/jpmanper/article/view/3266
[18] Dona  Adityas  dan  Irhamah,  2019,  Evaluasi  Kepuasan  Mahasiswa  terhadap  Kinerja Layanan Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
[19] Hidayat,  Fudholi,  and  Sumarni,  “Analisis  Kepuasan  Maha siswa  Terhadap  Kualitas Pelayanan  Tenaga  Administratif  Di  Fakultas  Farmasi  Universitas  Ahmad  Dahlan Yogyakarta,” Pharmaçiana,vol. 4, no. 1, pp. 59– 64, 2014.
[20] B. Nasukah 2014, , “Analisis Kepuasan Mahasiswa atas Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi  Agama  Islam  Negeri  (Studi  Kasus di Universitas  Islam  Negeri  Maulana  Malik Ibrahim Malang),” Malang
[21] Rhenald  K,  1994,  Manajemen  Public  Relation:  konsep  dan  aplikasinya  di  Indonesia. Jakarta: Pustaka Utama Graffiti, 1994.
[22] Z.  Putra,  2014,  M.  Sholeh,  and N.  Widyastuti,  “Analisis  Kualitas  Layanan  Webaite BTKP- DIY Menggunakan Metode Webqual 4.0,” J. JARKOM, vol. 1, no. 2, pp. 174– 184.
[23] L. Lefrandt  and  et  al, 2016,  “The  Combination  of  Importance  Performance  Analysis and  Structural  Equation  Model  for  Mode ling  Pedestrian  Satisfaction  in  Manado,”  J. Theor. Appl. Inf.Technol., vol. 90, no. 2, pp. 158 – 166.
[24] S.  Maiyanti  and  et  al,  2009,  “Applied  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  and Importance  Performance  Analysis  (IPA)  to  know  Student  Satisfaction  Level  of Sriwijaya University Library Services”.
[25] Dwi  Hanadya,  Nyayu  Ully  Auliana,  M.  Bambang  Purwanto,  2022,  Kepuasan Mahasiswa  Terhadap  Pelayanan  Sarana  Dan  Prasarana  Perpustakaan  Di  Politeknik
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
Darussalam Palembang.
[26] Ns  Sutarno,  2006,  Manajemen  Perpustakaan  :  Suatu  Pendekatan  Praktik.  Jakarta  : Sagung Seto.
[27] Nuril  Huda,  2013,  Manajemen  Pelayanan  Penggunaan  Perpustakaan  Perguruan Tinggi Indonesia.
[28] Nawawi,  M.  T.,  &  Puspitowati,  I.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Fasilitas Perpustakaan  Sebagai  Prediktor  Terhadap  Kepuasan  Civitas  Akademik  Fakultas Ekonomi Universitas Tarumanegara Di Jakarta.
[29] Jurnal Ekonomi, XX (02), 320-33.
[30] Prasetyaningrum, I. D. (2009). Kepuasan Mahasiswa dan Loyalitas Mahasiswa (Studi Kasus Pada Undaris Unggaran). Skripsi Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro Semarang.
[31] Ratminto, dkk, 2006, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
[32] Risky  Astuti  Dian,  (2016).  “Pengaruh  Kualitas  Pelay anan  Perpustakaan  Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Perpustakaan UIN Raden Fatah Kota Palembang”.
[33] Septa Mardiyani Mayang, (2013). “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan”. Semarang: Universitas Diponogoro
[34] Tri Susanawati Sri, (2010). “ Kualitas Pelayanan Perpustakaan Daerah Kota Surakarta “. Surakarta: Kota Surakarta.
[35] Putri  Yulfa  Rianti  dan  Retnowati  WD  Tuti,  2017,  Kualitas  pelayanan  transjakarta busway di dki Jakarta
[36] Dadang  Suhardi,  S.  E,  M.M  Ilham  Akbar,  SE.,  M.Si,  2017,  Faktor-faktor  kualitas pelayanan dalam mewujudkan kepuasan mahasiswa (studi kasus pada mahasiswa di fakultas ekonomi uniku)