JURNAL STIE SEMARANG VOL 16 No 2 Edisi Juni 2024 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Eko Sasono 1 , Sopi 2 , Rizki Adi Prasetyo 3
MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KUALITAS PELAYANAN,

## PERSEPSI HARGA DAN LOKASI PADA KONSUMEN PT. ALYA TOUR SEMARANG
Eko Sasono 1 , Sopi 2 , Rizki Adi Prasetyo 3
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Semarang 123 eko.sasono@stiesemarang.ac.id , sopi@stiesemarang.ac.id
ABSTRACT.  The  goal  to  be  achieved  in  this  research  is  to  analyze  the  effect  of  service quality, perceived price and location on customer satisfaction at PT Alya Tour Semarang. The population of this study were customers at PT Alya Tour, totaling 815 people and a sample of 89 respondents using the slovin formula with incidental techniques. Methods of data  collection  using  a  questionnaire  with  the  method  of  analysis  used  multiple  linear regression, t test, F test and the coefficient of determination.The results of this study can be concluded that there is a positive and significant influence between service quality, price perceptions and location have a positive and significant effect on customer satisfaction. PT Alya  Tour  should  always  try  to  pay  attention  to  the  set  price  level  and  compare  it  with competitors'  prices,  so that the  set price  is a competitive price considering that PT Alya Tour is not the only tour and travel service provider company in Semarang.

## Keywords: service quality, price perception, location and customer satisfaction
ABSTRAK. T ujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, persepsi harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan di PT Alya Tour Semarang. Populasi penelitian ini adalah  pelanggan pada PT  Alya Tour yang berjumalh 815 orang dan sampel yang diambil 89 responden dengan menggunakan rumus slovin  dengan  teknik  insindental.  Metode  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner dengan metode analisis yang digunakan regresi linier berganda, uji t, uji F dan koefesien determinasi. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan, persepsi harga dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pihak PT Alya Tour  hendaknya  berusaha  senantiasa  memperhatikan  tingkat  harga  yang  ditetapkan  dan membandingkan dengan harga pesaing, agar harga yang ditetapkan merupakan harga yang bersaing mengingat PT Alya Tour bukan merupakan satu-satunya perusahaan penyedia jasa tour dan travel yang berada di Semarang.
Kata kunci : kualitas layanan, persepsi harga, lokasi dan kepuasan pelanggan

## PENDAHULUAN
Kepuasan  konsumen  adalah  tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan hasil  yang  ia  rasakan  dibandingkan  dengan harapannya, (Kotler & Keller, 2015). Kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan merupakan bagian   dari pengalaman pelanggan terhadap  suatu  produk  atau  jasa  yang
ditawarkan.  Berdasarkan  pengalaman  yang diperolehnya, pelanggan akan merasakan puas apabila harapan dari pelanggan dapat terpenuhi.
Pelanggan  memiliki  kecenderungan untuk  membangun  nilai-nilai  tertentu.  Nilai tersebut  akan  memberikan  dampak  bagi pelanggan  untuk  melakukan  perbandingan
JURNAL STIE SEMARANG VOL 16 No 2 Edisi Juni 2024 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Eko Sasono 1 , Sopi 2 , Rizki Adi Prasetyo 3
terhadap kompetitor dari produk atau jasa yang pernah  dirasakannya  (Firdiyansyah,  2017). Apabila  sebuah  perusahaan  memberikan produk  atau  jasanya  yang  berkualitas  baik, maka  diharapkan  mampu  memenuhi  harapan pelanggan  dan  akhirnya  mampu  memberikan nilai  yang  maksimal  serta  menciptakan kepuasan bagi pelanggan dibanding kompetitor-kompetitor  yang  ada.  Persaingan yang  semakin  ketat  ini  membuat  para  pelaku bisnis  harus  memaksimalkan  kinerjanya  pada perusahaaanya  agar  dapat  bersaing  di  pasar. Dari  pengaruh  perkembangan  zaman  yaitu banyak sekali bermunculan  produk barang dan jasa yang menawarkan berbagai kelebihan dan keunikan dari masing-masing produk dan jasa tersebut.
Kualitas pelayanan juga menjadi salah satu  kunci  utama  keberhasilan.      Hal  tersebut sepaham      dengan      pendapat      kualitas pelayanan menurut F. Tjiptono, (2015) dimana kualitas  pelayanan  adalah    upaya  pemenuhan kebutuhan      dan  keinginan  pelanggan  serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi      harapan    pelanggan.  Dengan adanya kualitas  produk dan  kualitas pelayanan yang    baik  dan  didukung  dengan  strategi penetapan  harga    yang    mampu    bersaing (kompetitif) tentunya juga akan mempengaruhi rasa    kepercayaan  konsumen.  Unsur-unsur yang  membentuk  pelayanan  yang  berkualitas merupakan  perpaduan  dari  kualitas manusia yang  dicerminkan  oleh  perilaku  atau    sikap pribadi  dalam  berinteraksi      dengan    para pelanggan.  Tetapi    komponen  dan    unsur layanan  sulit    diinventorikan    jadi    dapat dikatakan  bahwa  pelayanan  adalah  berkaitan dengan      proses,  dimana  produk    yang dinikmati oleh pelanggan berupa pengalaman. Persepsi  kualitas  layanan  adalah  fungsi  dari apa yang diterima secara aktual oleh pelanggan (kualitas    teknis)  dan  bagaimana  cara pelayanan  tersebut      disampaikan      (kualitas
fungsional).   Jika  kinerja  dibawah  harapan, pelanggan  tidak  puas.  Jika  kinerja  melebihi harapan,  pelanggan  amat  puas atau senang.
Persepsi harga merupakan faktor yang sangat  penting  yang  dapat  mempengaruhi keputusan pembelian. Harga yang rendah atau harga  yang  terjangkau  menjadi  pemicu  untuk meningkatkan  kinerja  pemasaran.  Namun persepsi harga dapat mempengaruhi konsumen  dalam  mengambil  keputusan  untuk kembali melakukan pembelian suatu produk.
Faktor  lokasi  /  tempat  merupakan faktor  yang  menentukan keberhasilan        suatu bisnis.      Strategi      lokasi  tempat  adalah  salah satu  detenninan      yang  paling  penting  dalam perilaku konsumen, perusahaan harus memiliki lokasi      yang      strategis  dalam  menempatkan tokonya di suatu kawasan / daerah yang dekat dengan  keramaian  dan  aktivitas  masyarakat. Lokasi  mempunyai      peran  penting  dalam membangun  kepuasan  pelanggan.  Lokasi menunjukkan      berbagai      kegiatan  yang dilakukan perusahaan  untuk  menjadikan produknya  dapat  diperoleh  dan  tersedia  bagi konsumen.  Selain  itu  lokasi  suatu  bisnis mempunyai      efek  signifikan  terhadap     biaya operasi  perusahaan,  harga      produk  atau  jasa dan mempengaruhi daya saing perusahaan.
Bisnis tour and travel semakin  banyak berdiri   diberbagai   tempat, baik  di  kota  besar maupun   di  kota  kecil,  termasuk   yang  ada di    Stasiun  jerakah      Tugu    Kota    Semarang, terdapat  beberapa  agen  tour  and travel  lain. PT      Alya      Tour      Semarang      merupakan penyedia   jasa   tour  and   travel   di Semarang. Pada    bulan    Maret    2019    sampai    dengan Februari    2020    PT    Alya  Tour  Semarang mengalami      permasalahan    dengan  fluktuasi yang cukup tajam pada jumlah pelanggan.
Berikut  ini  adalah data pelanggan  PT Alya Tour Semarang  bulan Maret 2019 sampai dengan  Februari  2020.
JURNAL STIE SEMARANG VOL 16 No 2 Edisi Juni 2024 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Eko Sasono 1 , Sopi 2 , Rizki Adi Prasetyo 3
Tabel 1.
Data Pelanggan Jasa Tour &Travel Maret 2019-Februari 2020 No Bulan Jumlah Pelanggan Presentasi Kenaikan / Penuruanan (%) 1 Maret 2019 957 - 2 April 2019 810 -15,3 3 Mei 2019 927 +14,4 4 Juni 2019 1150 +20,6 5 Juli 2019 936 -18,6 6 Agustus 2019 985 +5,2 7 September 2019 1035 +5,0 8 Oktober 2019 1125 +8,6 9 Nopember 2019 897 -20,2 10 Desember 2019 815 -9,1 11 Januari 2020 760 -6,7 12 Februari 2020 715 -5,9 Sumber : PT  Alya Tour Semarang, 2022
Berdasarkan tabel diatas   dapat   dilihat terjadi    fluktuasi   jumlah pelanggan PT Alya Tour  Semarang  dari bulan  Maret  2019 hingga Februari 2020.  Terjadi  kenaikan   pelanggan pada  bulan  Mei  2019  dan  Juni  2019 sebesar 14,4%  dan    20,6%.  Tetapi  selama    bulan November  2019  hingga  Februari  2020 rnengalami penurunan pelanggan secara berturut - turut sebesar 20,2% , 9,1%, 6,7%, dan 5,9%.  Penurunan  yang  terjadi  pada  PT.  Alya Tour and travel selain dampak dari awal Covid- 19  juga  menjadi  permasalahan  kepuasan konsumen  yang  perlu  dilakukan  penelitian terkait  factor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  konsumen  atau  pelanggan  ditinjau dari kualitas layanan, persepsi harga dan lokasi

## KAJIAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  adalah  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja/ hasil  yang  dirasakan  dengan  harapannya. Tingkat  kepuasan  merupakan  fungsi  dari perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan dengan  harapan.  Apabila  kinerja  di  bawah harapan,  maka  pelanggan  akan  kecewa. Namun  bila  kinerja  diatas  harapan,  maka
pelanggan  akan  merasa  puas  (Kotler  dan Amstrong, 2014).
Menurut  Tjiptono,  (2015)  kepuasan atau  ketidakpuasan  konsumen  /  pelanggan adalah  respon  konsumen  terhadap  evaluasi ketidak  sesuaian  ( disconfirmation )  yang dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dan kinerja  aktual  produk yang  dirasakan  setelah pemakaian. Arti lain dari kepuasan pelanggan menurut  Kotler,  (2017)  adalah  tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan konsumen/  pelanggan  dengan    proses  bisnis utama yang terdiri dari : (Kotler, 2017)
1. Proses perwujudan produk baru, semua kegiatan  dalam  mengenali,  meneliti mengembangkan dan meluncurkan produk  baru  dengan  cepat,  bermutu tinggi dan memenuhi target biaya.
2. Proses  manajemen  persediaan  semua kegiatan  dalam  mengembangkan  dan mengelola tempat persediaan yang tepat dari bahan mentah, barang setengah jadi maupun  barang  jadi  supaya  persediaan dan menghindari biaya kelebihan persediaan.
JURNAL STIE SEMARANG VOL 16 No 2 Edisi Juni 2024 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Eko Sasono 1 , Sopi 2 , Rizki Adi Prasetyo 3
3. Proses  pemesanan  sampai  pengiriman barang, semua kegiatan dalam penerimaan  pesanan,  menyetujuinya, mengirimkan  barang  tepat  waktu  dan menagih pembayarannya.
4. Proses  pelayanan  konsumen,  semua kegiatan untuk mempermudah konsumen  menghubungi  pihak  yang tepat dalam perusahaan, serta mendapatkan  pelayanan,  jawaban  dan penyelesaian masalah dengan cepat dan memuaskan
Kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh  konsumen  yang  membandingkan  antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat  yang diharapkan oleh konsumen  atau pelanggan. Adapun indikator kepuasan pelanggan menurut Irawan, (2015), yaitu :
1. Perasaan  puas  (dalam  arti  puas  akan produk dan pelayanannya)
Yaitu  ungkapan  perasaan  puas  atau  tidak puas  dari  pelanggan  saat  menerima pelayanan  yang  baik  dan  produk  yang berkualitas dari perusahaan.
2. Selalu membeli produk Yaitu  pelanggan  akan  tetap  memakai  dan terus  membeli  suatu  produk  apabila tercapainya  harapan  yang  mereka inginkan.
3. Akan merekomendasikan kepada orang lain
Yaitu  pelanggan  yang  merasa  puas  setelah memakai  suatu  produk  atau  jasa  akan menceritakannya  kepada  orang  lain serta  mampu  menciptakan  pelanggan baru bagi suatu perusahaan.
4. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk
Yaitu  sesuai  atau  tidaknya  kualitas  suatu produk atau jasa pasca pembelian suatu produk dengan harapan yang diinginkan pelanggan.

## B. Kualitas Pelayanan
Kualitas  merupakan  suatu  kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk,  jasa,  manusia,  proses  dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan  (Tjiptono,  2015).  Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan  konsumen  serta  ketepatan penyampaiannya  dalam  mengimbangi harapan konsumen.
Menurut Kotler, (2017) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya  dapat  dikaitkan  atau  tidak dikaitkan  pada  satu  produk  fisik.  Pelayanan merupakan  perilaku  produsen  dalam  rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Goetsch dan Davis, (2014) menjelaskan merupakan suatu kondisi dinamis yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa, manusia, prows, dan lingkungan yang memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Kotler, (2017) mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan  ciri  serta  sifat  suatu  produk  atau pelayananyang berpengaruh
pada kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Faktor-faktor  yang  mempengaruhi kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, dkk dalam  Lupiyoadi,  (2018)  untuk  mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan  lima  dimensi  adalah  sebagai berikut : 1. Tangibles / Bukti langsung Tangibles merupakan bukti nyata  dari  kepedulian  dan  perhatian yang  ini  akan  menumbuhkan  image penyedia  jasa  terutama  bagi  konsumen baru  dalam  mengevaluasi  kualitas  jasa. Perusahaan  yang  tidak  memperhatikan fasilitas  fisiknya  akan  menumbuhkan kebingungan  atau  bahkan  merusak image perusahaan.
2. Reliability / Keandalan.
Reliability atau keandalan merupakan  kemampuan  perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan
JURNAL STIE SEMARANG VOL 16 No 2 Edisi Juni 2024 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Eko Sasono 1 , Sopi 2 , Rizki Adi Prasetyo 3
apa  yang  telah  dijanjikan  secara  tepat waktu.Pentingnya  dimensi  ini  adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang  dijanjikan.  Jadi  komponen  atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan  jasa  secara  tepat  dan pembebanan biaya secara tepat.
3. Responsiveness / Ketanggapan.
Responsiveness atau daya
tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung  karyawan  untuk  memberikan pelayanan  dengan  cepat  dan  tanggap. Daya  tanggap  dapat  menumbuhkan persepsi  yang  positif  terhadap  kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya  jika  terjadi  kegagalan  atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian  konsumen  dengan  segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan  kecepatan  karyawan  yang  terlibat untuk menanggapi permintaan,
pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen  atau  unsur  dari  dimensi  ini terdiri  dari  kesigapan  karyawan  dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan  dalam  melayani  pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.
4. Assurance / Jaminan.
Assurance atau jaminan merupakan  pengetahuan  dan  perilaku employee untuk membangun
kepercayaan  dan  keyakinan  pada  diri konsumen  dalam  mengkonsumsi  jasa yang  ditawarkan.  Dimensi  ini  sangat penting  karena  melibatkan  persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian  yang  tinggi  terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen  melalui  karyawan  yang terlibat langsung menangani konsumen.
Jadi  komponen  dari  dimensi  ini  terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki  karyawan  untuk  melakukan pelayanan  dan  kredibilitas  perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan  kepercayaan  konsumen  kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain.
5. Emphaty / Empati.
Emphaty merupakan  kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan  untuk  memberikan  perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk  juga  kepekaan  akan  kebutuhan konsumen.  Jadi  komponen  dari  dimensi ini  merupakan  gabungan  dari  akses ( access ) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan
untuk
menyampaikan
informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen  dan  pemahaman  merupakan usahauntuk  mengetahui  dan  memahami kebutuhan dan keinginan konsumen
Menurut  Zeithham,  Parasuraman  dan Berry  (dalam  Muis  et  al.,  2018)  Indikator kualitas pelayanan antara lain:
1. Pelayanannya baik.
2. Ketanggapan dalam melayani konsumen.
3. Keramahan karyawan.
4. Cepat dalam melayani pesanan.
5. Merespon keluhan pelanggan.

## C. Persepsi Harga
Kotler dan Amstrong (2015) mengemukakan  harga  adalah  sejumlah  uang yang  harus  dibayarkan  pelanggan  untuk memperoleh  produk.  Harga  merupakan  salah satu  penentu  keberhasilan  suatu  perusahaan karena  harga  menentukan  seberapa  besar keuntungan  yang  akan  diperoleh  perusahaan dari  penjualan  produknya  baik  berupa  barang maupun jasa.
Tjiptono,  (2019)  menjelaskan,  bahwa
JURNAL STIE SEMARANG VOL 16 No 2 Edisi Juni 2024 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Eko Sasono 1 , Sopi 2 , Rizki Adi Prasetyo 3
harga  merupakan  suatu  moneter  atau  ukuran lainnya  (termasuk  barang  dan  jasa  lainnya) yang  ditukarkan  agar  memperoleh  hak  atas penggunaan suatu barang atau jasa.
Basu  Swastha,  (2014)  menjelaskan, bahwa  harga  merupakan  sejumlah  uang (ditambah beberapa barang bila mungkin) yang dibutuhkan  untuk  mendapatkan  sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.
Simamora, (2014) menjelaskan, bahwa harga  ( price )  adalah  sejumlah  uang  yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau jasa.
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  yang dikutip oleh  Tjiptono  (2016)  menjelaskan  ada dua  faktor  utama  yang  perlu  dipertimbangkan dalam menetapkan harga, yaitu faktor internal dan eksternal perusahan.
1. Faktor  lingkungan  internal  perusahaan adalah :
a. Tujuan pemasaran perusahaan.
b. Strategi Bauran pemasaran.
c. Biaya.
d. Organisasi.
2.  Faktor  lingkungan  eksternal  perusahaan adalah:
a. Sifat pasar dan pemasaran.
b. Persaingan. Indikator harga  menurut Kotler, P.,
&  Armstrong,  (2016)  pada  empat indikator yang harga yaitu:
1. Keterjangkauan harga.
2. Kesesuaian  harga  dengan  kualitas produk.
3. Daya saing harga.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat

## D. Lokasi
Lokasi  adalah  suatu  tempat  di  mana suatu usaha itu melakukan kegiatan (Lupiyoadi,  2018).  Lokasi  merupakan  salah satu  kegiatan  awal  yang  harus  dilakukan sebelum perusahaan mulai beroperasi. Penentuan lokasi yang tepat akan mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam melayani  konsumen,  mendapatkan  bahan- bahan  mentah  yang  cukup,  mendapatkan tenaga kerja dengan mudah, serta memungkinkan  diadakannya  perluasan  usaha.
Kesalahan  dalam  pemilihan  lokasi  akan mengakibatkan biaya transportasi yang tinggi, kekurangan tenaga kerja, kehilangan kesempatan  dalam  bersaing,  tidak  tersedianya bahan baku yang cukup, dan sebagainya.
Faktor  kunci  dalam  memilih  lokasi yang idel menurut Saban Echdar (dalam Mimi, 2015) adalah sebagai berikut:
1. Tersedianya  sumber  daya.  Tersedianya sumber  daya,  terutama  bahan  mentah sebagai  bahan  baku  produksi,  tenaga kerja,  dan  sarana  transfortasi  akan membantu pengusaha dalam banyak hal. Paling tidak, sumber daya tersebut dapat mengehmat  biaya,  sehingga  produk dapat dibuat dengan rendah biaya yang pada akhirnya  mampu  bersaing  dengan produk pesaing terdekat.
2. Pilihan pribadi wirausahawan. Pertimbangan pilihan dalam menentukan  tempat  usaha  disesuaikan dengan  keinginan  kuat  wirausaha  itu sendiri.
3. Pertimbangan gaya hidup dengan fokus untuk semata-mata lebih mementingkan keharmonisan keluarga daripada kepentingan bisnis.
4. Kemudahan dalam mencapai konsumen. Seorang  pengusaha  dalam  menentukan tempat usahanya berorientasi pada pasar (pusat  konsentrasi  para  konsumen berada).
Indikator  lokasi  menurut  Tjiptono,
(2015) sebagai berikut :
1. Akses, yaitu lokasi dapat dengan mudah dilalui menggunakan sarana transportasi umum dan dijangkau.
2. Visibilitas,  yaitu  lokasi  atau  tempat dapat  terlihat  dengan  jelas  dari  jarak pandang normal.
3. Lalu lintas (Traffic) dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan:
a. Banyak orang yang melewati sehingga dapat memberikan peluang besar  terjadinya  impulse  buying, yaitu  keputusan  pembelian  yang tidak direncanakan.
JURNAL STIE SEMARANG VOL 16 No 2 Edisi Juni 2024 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Eko Sasono 1 , Sopi 2 , Rizki Adi Prasetyo 3
b. Kepadatan atau kemacetan lalu lintas bisa juga menjadi hambatan.
4. Tempat  parkir  yang  luas,  nyaman  dan aman.
5. Ekspansi, yaitu untuk perluasan usaha di kemudian  hari  tersedia  tempat  yang cukup luas.
6. Lingkungan,  yaitu  daerah  sekitar  yang mendukung jasa yang dipasarkan.

## F. Kerangka pemikiran
Kerangka  pemikiran  adalah  adalah bagian dari skripsi yang menggambarkan pola pikir  peneliti  dengan  menggabungkan  teori atau  konsep  dengan  fenomena  yang  ingin diteliti.  Kerangka  pemikiran  menggambarkan urutan  penyelesaian  masalah  atau  cara-cara menemukan  jawaban  penelitian.  Adapun kerangka pikir dalam penelitian ini seperti pada gambar 1. dibawah
Gambar 2. Kerangka Pemikiran

## G. Hipotesis
Berdasarkan  pemaparan  diatas maka  hipotesis  dapat  diajukan  sebagai berikut:
H1  :  Terdapat pengaruh positif signifikan  dari  kualitas  layanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y). H2  :  Terdapat pengaruh positif signifikan  dari  persepsi  harga (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y). H3  :  Terdapat
pengaruh positif signifikan dari lokasi (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

## METODE PENELITIAN A. Populasi dan Sampel
Sugiyono  dalam  Ariawira  Yudha Kartika  (2017)  menjelaskan  bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari kemudian  ditarik  kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang  menggunakan  jasa  tour  and  travel  PT. Alya Tour Semarang berjumlah 815 pelanggan . Penetapan jumlah sampel menggunakan  rumus  Slovin  berjumlah  89 responden dengan teknik sampling insindental.

## B. Variabel Penelitian
Variabel  penelitian  pada  dasarnya adalah suatu hal yang berbentuk apa saja yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari  sehingga  diperoleh  informasi tentang  hal  tersebut  kemudian  ditarik kesimpulannya, (Sugiyono, 2017).
Variabel  yang  digunakan  dalam penelitian  dapat  diklasifikasikan  menjadi 2 (dua), yaitu :
1. Variabel bebas ( independen )
Variabel  bebas  adalah  merupakan variabel  yang  dapat  mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen  (terikat).  Dalam  penelitian ini  kualitas  pelayanan,  persepsi  harga dan lokasi (Sugiyono.  2017).
2. Variabel terikat ( dependen )
Variabel  terikat  adalah  variabel  yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2017). Tujuan dari metode dependen ini adalah untuk menentukan apakah  variabel  bebas  mempengaruhi variabel  terikat  secara  individual  dan atau  bersama.  Variable  terikatnya adalah kepuasan pelanggan.
Kualitas
Pelayanan (X 1 ) Persepsi Harga (X 2 ) Lokasi (X 3 ) Kepuasan pelanggan (Y)
JURNAL STIE SEMARANG VOL 16 No 2 Edisi Juni 2024 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Eko Sasono 1 , Sopi 2 , Rizki Adi Prasetyo 3

## C. Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  sangatlah penting  dalam  sebuah  penelitian,  karena tujuan dari penelitian adalah mendapatkan data.  Pengumpulan  data  dapat  dilakukan dengan  berbagai  cara,  bila  dilihat  dari sumber datanya maka pengumpulan data dapat  mengunakan  sumber  primer  dan sumber  sekunder.  Dalam  penelitian  ini metode pengumpulan data yang digunakan  adalah  kuesioner  dengan membagikan kepada responden.

## D. Metode Analisis
Analisis  data  adalah  suatu  metode yang  digunakan  untuk  mengolah  data hasil penelitian untuk  memperoleh  suatu kesimpulan.    Dalam    penelitian    ini metode    analisis    data    yang  digunakan adalah sebagai berikut:
1.  Analisis Deskriptif
2.  Analisis Linier Berganda
3.  Uji Hipotesis (Uji t)
4.  Uji Kelayakan Model (Uji F)
5.  Uji Koefisien Determinasi

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Deskripsi Responden
Pada  penelitian  ini  respondennya adalah pelanggan pada PT. Alya Tour Semarang  yang  berjumlah  89  orang yang  memenuhi  jenis  kelamin,  usia, dan pendidikan.
a. Responden  Berdasarkan  Jenis Kelamin
Data responden beradasarkan jenis  kelamin  dapat  dilihat  pada tabel dibawah ini: Tabel 2. Responden Berdasarkan Usia Jenis Kelamin Jumlah Presentase Laki-laki 50 56,2%
Perempuan 39 43,8% Jumlah 89 100% Sumber : Data primer diolah, 2022
Berdasarkan  tabel  diatas hasil  penelitian  diatas  diperoleh keterangan  banyaknya  responden yang  berjenis  kelamin  laki-laki berjumlah  50  responden  atau 56,2%,  sedangkan  yang  berjenis kelamin perempuan berjumlah 39 responden atau 43,8%.
b. Responden Berdasarkan Usia
Data responden beradasarkan usia dapat  dilihat  pada  tabel  dibawah ini:
Tabel 3. Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Presentase < 20 tahun 5 5.6% 20 – 29 tahun 16 18.0% 30 – 39 tahun 26 29.2% 40 – 49 tahun 10 11.2% > 50 tahun 32 36.0% Jumlah 89 100% Sumber : Data primer diolah, 2022
Responden  pelanggan  PT.  Alya Tour  Semarang  diketahui  yang memiliki  umur  kurang  dari  20 tahun  sebanyak  5  responden (5,6%), 20-29 tahun sebanyak 16 responden  (18,0%),  30-29  tahun sebanyak  26  responden  (29,2%), 40-49 tahun sebanyak 10 responden (11,2%) dan > 50 tahun sebanyak 32 responden (36,0%).
c. Responden
Berdasarkan
Pendidikan Data responden beradasarkan pendidikan  dapat  dilihat  pada tabel dibawah ini:
JURNAL STIE SEMARANG VOL 16 No 2 Edisi Juni 2024 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Eko Sasono 1 , Sopi 2 , Rizki Adi Prasetyo 3
Tabel 4. Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan  Jumlah  Presentase SMP 6 6.7% SMA 36 40.4% Diploma 23 25.8% Sarjana 24 27.0% Jumlah 89 100% Sumber : Data primer diolah, 2022 Responden  pelanggan  PT.  Alya Tour Semarang diketahui sebagian  besar  pendidikan  SMP sebanyak  6  responden  (6,7%), SMA  sebanyak  36  responden (40,4%), D3 sebanyak 23
responden (25,8%), S1 sebanyak 24 responden (27,0%). 2. Deskripsi Variabel
a. Variabel Kualitas Pelayanan
Hasil jawaban responden
mengenai  variabel  kualitas  pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 5.
Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Perta nya an Frekuensi Jmlh
Rata -rata STS TS KS S SS (Skor x (1) (2) (3) (4) (5) Freks) 1. 0 17 22 33 17 317 3,56 2. 0 15 17 45 12 321 3,60 3. 0 16 31 37 5 298 3,34 4. 0 23 22 31 13 301 3,38 5. 0 24 18 36 11 301 3,38 Rata-rata 3,45 Sumber : Data primer diolah, 2022
Hasil  pada  tabel  5.  dapat dijelaskan  skor  rata-rata  3,45  yang berarti  sebagian  besar  responden memberikan  jawaban  setuju  atas variabel kualitas
pelayanan.
Responden setuju jika kualitas pelayanan  pada PT.  Alya  Tour  sudah baik .
b. Variabel Persepsi Harga
Hasil jawaban responden mengenai  variabel  persepsi  harga dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 6. Frekuensi Variabel Persepsi Harga Perta nya an Frekuensi Jmlh Rata -rata STS TS KS S SS (Skor x (1) (2) (3) (4) (5) Freks) 1. 9 8 27 31 14 300 3,37 2. 0 0 11 69 9 354 3,97 3. 0 0 11 69 9 354 3,97 4. 2 4 8 69 6 340 3,82 Rata-rata 3,78
Sumber : Data primer diolah, 2022
Hasil  pada  tabel  6.  dijelaskan skor  rata-rata  3,78  yang  berarti sebagian besar responden memberikan jawaban  setuju  atas  variabel  harga. Responden  setuju  jika  harga  yang ditawarkan PT. Alya Tour terjangkau dan bersaing dengan tour travel lainya .
c. Variabel Lokasi
Hasil jawaban responden mengenai variabel lokasi dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 7.
Frekuensi Variabel Lokasi Perta nya an Frekuensi Jmlh Rata -rata STS  TS  KS S SS (Skor x (1) (2) (3) (4) (5) Freks) 1. 6 18 11 30 24 315 3,53 2. 0 6 11 66 6 339 3,80 3. 0 0 11 69 9 354 3,97 4. 0 6 11 66 6 339 3,80 5. 4 2 11 65 7 336 3,77 Rata-rata 3,78
Sumber : Data primer diolah, 2022
Hasil  pada  tabel  7.  dijelaskan skor  rata-rata  3,78  yang  berarti sebagian besar responden memberikan
JURNAL STIE SEMARANG VOL 16 No 2 Edisi Juni 2024 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Eko Sasono 1 , Sopi 2 , Rizki Adi Prasetyo 3
jawaban  setuju  atas  variabel  lokasi. Responden  memberikan  tanggapan setuju  karena  lokasi  PT  Alya  Tour mudah dijangkau.
d. Variabel Persepsi Konsumen
Hasil jawaban responden mengenai variabel
kepuasan pelanggan  dapat  dilihat  pada  tabel dibawah ini;
Tabel 8.

## Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan
Perta nya an Frekuensi Jmlh Rata- rata STS TS N S SS  (Skor x (1) (2) (3) (4)  (5) Freks) 1. 8 14 11 37 19 312 3,50 2. 0 0 11 66 12 357 4,01 3. 0 0 10 66 13 359 4,03 4. 2 4 8 68 7 341 3,83 Rata-rata 3,84 Sumber : Data primer diolah, 2022
Hasil  pada  tabel  8.  dijelaskan skor  rata-rata  3,84  yang  berarti sebagian besar responden memberikan jawaban setuju atas variabel kepuasan pelanggan.
3. Analisa Data
a. Uji Asusi Klasik Uji asumsi klasik adalah persyaratan  statistik  yang  harus dipenuhi  pada  analisis  regresi linier berganda dan untuk memberikan  kepastian  bahwa persamaan regresi yang didapatkan  memiliki  ketepatan dalam  estimasi  dan  konsisiten. Dalam penelitian uji asumsi yang digunakan  yaitu  uji  normalitas,
uji  multikolinieritas,  dan  uji heteroskedastisitas.
1) Uji Noramlitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk menguji  apakah  dalam  model regresi  variabel  pengganggu  atau residual memiliki distribusi normal. Untuk mengetahui normalitas  digunakan  teknik One Sample  Kolmogorof-Smirno  Test . Hasil uji normalitas disajikan pada tabel 9. sebagai beikut:

## Tabel 9. Hasil Uji Normalitas One Sample
Kolmogorof-Smirno Test
Unstandardi zed Residual N 89 Normal Parameters(a,b) Mean ,0000000 Std. Deviation 1,0028071 Most Extreme Differences Absolute ,096 Positive ,096 Negative -,063 Kolmogorov-Smirnov Z .768 Asymp. Sig. (2-tailed) .597
a  Test distribution is Normal. b  Calculated from data.
Sumber: Data primer diolah, 2022 Hasil  pengujian  normalitas  data dengan Uji One
Sample
Kolmogorof-Smirno  Test di  atas menunjukkan  nilai  Asymp.  Sig ( 2-tailed )  sebesar  0,597  >  0,05 sehingga  dikatakan  data  residual berdistribusi normal, syarat normalitas terpenuhi.
2) Uji Multikolinieritas
Satu  dengan  yang  lainnya.  Uji multikolinieritas dilakukan dengan  melihat  nilai  tolerance atau nilai VIF dengan asumsi jika
JURNAL STIE SEMARANG VOL 16 No 2 Edisi Juni 2024 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Eko Sasono 1 , Sopi 2 , Rizki Adi Prasetyo 3
nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF
<  10  maka  tidak  terjadi  gejala multikolinieritas. Berdasarkan hasil perhitungan SPSS diperoleh uji multikolinieritas yang disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 10. Hasil Uji Multikolinieritas Variabel Tolerance VIF Kualitas pelayanan 0.986 1.014 Persepsi harga 0.570 1.753 Lokasi 0.575 1.740 Sumber: Data primer diolah, 2022 Dari tabel 10. uji multikolinieritas menunjukkan  bahwa  tidak  ada nilai  toleransi  yang  kurang  dari 0,1  dan  nilai  VIF  yang  lebih  dari 10,0  sehingga  dapat  disimpulkan tidak terjadi multikolinieritas untuk  model  persamaan  yang digunakan.

## 3) Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastistas  bertujuan untuk  menguji  apakah  dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan kepengamatan yang lain. Pengujian heteroskedastistas dalam penelitian ini menggunakan uji Glejser yaitu dengan membandingkan  nilai  absolut residual dengan variabel independent. Jika nilai probabilitas  (nilai  sig)  variabel independent    >  0,05  maka  tidak terjadi  heteroskedastisitas.  Hasil uji  heteroskedastisitas  dengan bantuan program SPSS
ditunjukkan pada tabel 11. sebagai berikut: Tabel 11. Hasil Uji Heteroskedastisitas Model T Sig. (Constant) 0,000  1,000 Kualitas pelayanan 0,000  1,000 Persepsi harga 0,000  1,000 Lokasi 0,000  1,000 a.Dependent Variable: Abs_RES Sumber : Data primer diolah, 2022 Dari tabel 11. uji
heteroskedastisitas  menunjukkan bahwa tidak ada nilai sig variabel independent yang lebih kecil dari 0,05  sehingga  dapat  disimpulkan tidak  terjadi  heteroskedastisitas untuk  model  persamaan  yang digunakan.

## b. Analisis Regresi
Persamaan  regresi  merupakan persamaan  matematik  yang  dapat digunakan untuk meramalkan nilai- nilai  suatu  variabel  tak  bebas  dari nilai-nilai  satu  atau  lebih  variabel bebas. Variabel terikat yang merupakan  fungsi  persamaan  dari variabel bebas dilambangkan dengan  Y,  sedangkan  variabel bebasnya dilambangkan dengan X. Hasil  analisis  jalur  yang  dilakukan dengan menggunakan program SPSS sebagai berikut:.
Eko Sasono 1 , Sopi 2 , Rizki Adi Prasetyo 3
Tabel 12. Hasil Analisis Regresi Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.246 1.760 0.708 0.481 Kualitas layanan 0.149 0.072 0.159 2.069 0.042 Persepsi harga 0.324 0.108 0.302 2.991 0.004 Lokasi 0.352 0.078 0.453 4.503 0.000 a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen a.Dependent Variable: Persepsi Sumber : Data primer diolah, 2022 Hasil analisis regresi dapat
dirumuskan dalam persamaan sebagai berikut ini.
Y =  1,246+  0,149 X 1 +  0,324X 2 + 0,352 X 3
Hasil analisis regresi menggunakan  bantuan  program SPSS  dapat  dijelaskan  sebagai berikut ini.
1) Nilai  konstanta  sebesar  1,246, apabila  X 1, X 2 ,  dan  X 3 nilainya
0,  maka  variabel  kepuasan pelanggan (Y) mempunyai nilai sebesar konstanta tersebut yaitu sebesar  1,246. 2) Kualitas  pelayanan  memiliki
koefisien regresi 0,149 menyatakan bahwa setiap terjadi kenaikan kualitas pelayanan  sebesar  satu  satuan akan  meningkatkan  kepuasan pelanggan sebesar 0,149 dengan  asumsi  variable  lain tetap. 3) Persepsi harga memiliki koefisien regresi 0,324
menyatakan bahwa setiap terjadi kenaikan  persepsi harga sebesar satu satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,324 dengan  asusmsi  variable  lain tetap. 4) Lokasi memiliki koefisien
regresi 0,352 menyatakan bahwa  setiap  terjadi  kenaikan lokasi sebesar satu satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,352 dengan  asuslsi  variable  lain tetap..

## c. Uji Hipotesis
Kualitas  pelayanna,  persepsi harga  dan  lokasi  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang dilakukan pengujian secara parsial. Dalam hipotesis ini digunakan uji t. Berdasarkan tabel 4.13  dapat  dijelaskan  sebagai berikut:
Tabel 13. Hasil Analisis Parsial (signifikansi α = 5%)
Eko Sasono 1 , Sopi 2 , Rizki Adi Prasetyo 3
Variabel t hitung : t tabel Prob Sig Keterangan t hitung t tabel Sig α = 5% Kualitas pelayanan (X 1 ) 2.069 1,988 0.042 0,05 Signifikan Persepsi harga (X 2 ) 2.991 1,988 0.004 0,05 Signifikan Lokasi (X 3 ) 4.503 1,988 0.000 0,05 Signifikan Sumber : Data primer diolah, 2022 1. Uji t Variabel Kualitas
Pelayanan
Hasil  perhitungan  yang telah  dilakukan  diperoleh  nilai t-hitung kualitas layanan adalah 2,069  lebih  besar  dari  t-tabel yaitu  sebesar  1,988.  Tingkat signifikansi sebesar 0,042
sedangkan level of significance
(taraf signifikansi) sebesar 0,05.
Hasil  penelitian  ini  dapat disimpulkan  bahwa  terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan  pelanggan.  Hal  ini berarti bahwa hipotesis
pertama dalam  penelitian  ini dapat diterima .
2. Uji t Variabel Persepsi Harga Hasil  perhitungan  yang  telah dilakukan  diperoleh  nilai  t- hitung  persepsi  harga  adalah 2,991  lebih  besar  dari  t-tabel yaitu 1,988. Tingkat signifikansi sebesar 0,000 sedangkan level of significance
(taraf signifikansi) sebesar 0,05. Hasil  penelitian  ini  dapat disimpulkan  bahwa  terdapat pengaruh positif dan signifikan antara  persepsi  harga  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hal  ini berarti  bahwa hipotesis  kedua
dalam  penelitian  ini  dapat diterima.
3. Uji t Variabel Lokasi
Hasil  perhitungan  yang  telah dilakukan  diperoleh  nilai  t- hitung lokasi adalah 4,503 lebih besar  dari  t-tabel  yaitu  1,988. Tingkat  signifikansi  sebesar 0,000 sedangkan level of significance (taraf signifikansi) sebesar  0,05.  Hasil  penelitian ini  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan antara lokasi terhadap  kepuasan  pelanggan.
Hal ini berarti bahwa hipotesis ketiga dalam  penelitian  ini dapat diterima.
d. Uji F
Uji  F  sering  kali  juga dinamakan  dengan analysis  of variance .
Pengujian ini dimaksudkan  untuk  mengetahui apakah  variabel-variabel  penjelas yang  digunakan  dalam  model, secara  bersama-sama  mempunyai pengaruh  atau  tidak    terhadap variabel  yang  ingin  dijelaskan dengan  menggunakan  uji  F  test. Pengujian  ini  dilakukan  untuk menguji  pengaruh  X1,  X2,  X3 terhadap Y secara bersama-sama.
Tabel 14.

## Hasil Pengujian Berganda (dengan Signifikansi α = 5%)
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 190.862 3 63.621 29.051 0.000 a Residual 186.150 85 2.190 Total 377.011 88
a. Predictors: (Constant), Lokasi, Kualitas layanan, Persepsi harga
Eko Sasono 1 , Sopi 2 , Rizki Adi Prasetyo 3
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 190.862 3 63.621 29.051 0.000 a Residual 186.150 85 2.190 Total 377.011 88 b. Dependent Variable: Kepuasan konsumen Sumber : Data primer diolah, 2022 Kriteria pengambilan keputusan dapat digunakan dua cara yaitu sebagai berikut ini. Perbandingan antara F hitung dan F tabel. Karena    F hitung sebesar 29,051 > F tabel 2,47 maka F hitung terletak di daerah tolak, artinya hipotesis nihil (H 0 ) ditolak dan hipotesis alternatif (H a ) diterima, hal ini berarti kualitas pelayanan,  persepsi  harga  dan lokasi secara berganda berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Perbandingan  Sig.  SPSS dengan  Prob.  Sig  (α  =  5%).
Probabilitas  signifikansi  SPSS =  0,000  <  0,05  maka  dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan,  persepsi  harga  dan lokasi secara berganda berpengaruh signifikan terhadapkepuasan pelanggan. Hipotesis  yang  diajukan terbukti  kebenarannya  baik dengan menggunakan
perbandingan  nilai  F hitung dan F tabel serta  perbandingan  Sig. SPSS dan Prob. Sig (α = 5%).

## e. Uji Koefesien Determinasi
Uji  Determinasi  adalah  uji yang digunakan untuk mengetahui besaran  dalam  persen  pengaruh variabel independen secara keseluruhan terhadap variabel dependen.  Dari  uji  determinasi dihasilkan  nilai  R 2 sebagaimana dapat dilihat  pada  tabel  sebagai berikut:

## Tabel 15.
Hasil Uji Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate  Durbin-Watson 1 0.712 a 0.506 0.489 1.47986 1.264 a. Predictors: (Constant), Lokasi, Kualitas layanan, Persepsi harga b. Dependent Variable: Kepuasan konsumen
Sumber : Data primer diolah, 2022
JURNAL STIE SEMARANG VOL 16 No 2 Edisi Juni 2024 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Eko Sasono 1 , Sopi 2 , Rizki Adi Prasetyo 3
Perhitungan  pada  tabel  15. , nilai R square sebesar 0,506 berarti variabel  independen  yang  terdiri kualitas  pelayanan,  persepsi  harga dan  lokasi  memberikan  kontribusi sebesar  50,6%  terhadap  kepuasan pelanggan.  Dari  angka  tersebut berarti  ada  variabel  independen diluar  model  regresi  ini  yang berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan sebesar 49,4%.

## B. Pembahasan
1. Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan Hasil analisis data
menunjukan  nilai  t-hitung  kualitas layanan adalah  2,069  lebih  besar dari  t-tabel  yaitu  sebesar  1,988. Tingkat  signifikansi  sebesar  0,042 sedangkan level  of  significance (taraf  signifikansi)  sebesar  0,05. Hasil penelitian ini dapat
disimpulkan bahwa terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan antara  kualitas  layanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian  ini  menjelaskan  bahwa semakin  tinggi kualitas layanan PT Alya Tour Semarang akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
Berdasarkan tabel 5. diperoleh rata-rata  kualitas  layanan sebesar 3,45.  Angka  ini  jika  dilihat  dari rentang  skala  indeks  1  –  5, mempunyai  arti  bahwa  tanggapan responden tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan  adalah  tinggi.  Hal  ini karena banyak responden menyatakan  setuju  maupun  sangat setuju  pada  indikator kualitas layanan  yang  terdiri  dari  bukti langsung, keandalan karyawan,
ketanggapan  karyawan,  jaminan dan perhatian.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan Haryoko  et  al.,  (2020) dan  (Asti  &  Ayuningtyas,  2020) yang  menyatakan  bahwa  kualitas layanan berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
Oto Bento Villa Nusa Indah Resto. .
2. Pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan Hasil analisis data menunjukan  nilai  t-hitung  persepsi harga adalah 2,991 lebih besar dari t-tabel yaitu 1,988. Tingkat signifikansi sebesar 0,000 sedangkan level  of  significance
(taraf  signifikansi)  sebesar  0,05. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan antara  persepsi  harga  terhadap kepuasan pelanggan. Hasil
penelitian  ini  menjelaskan  bahwa semakin persepsi harga yang dimiliki  oleh  suatu  produk  yang sesuai dengan karakteristik pelanggan  maka  akan  semakin tinggi  pula  kepuasan  pelanggan yang dimiliki.
Berdasarkan tabel 6. diperoleh  rata-rata  persepsi  harga sebesar 3,73. Angka ini jika dilihat dari  rentang  skala  indeks  1  –  5, mempunyai  arti  bahwa  tanggapan responden tentang pengaruh persepsi  harga  terhadap  loyalitas pelanggan  adalah  tinggi.  Hal  ini karena banyak responden menyatakan  setuju  maupun  sangat setuju pada indikator persepsi harga yang terdiri dari ketulusan, semangat,
kemampuan, keduniawian dan ketangguhan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang
JURNAL STIE SEMARANG VOL 16 No 2 Edisi Juni 2024 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Eko Sasono 1 , Sopi 2 , Rizki Adi Prasetyo 3
dilakukan Haryoko  et  al.,  (2020) dan (Syahidin & Adnan, 2022) yang menyatakan  bahwa  persepsi  harga berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen.
.
3. Pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan
Hasil analisis data menunjukan nilai t-hitung lokasi adalah 4,503 lebih besar  dari  t-tabel  yaitu  1,988.  Tingkat signifikansi  sebesar  0,000  sedangkan level of significance (taraf signifikansi) sebesar 0,05. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh positif  dan  signifikan  antara  lokasi terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil penelitian  ini  menjelaskan  bahwa semakin  mudah  lokasi  PT  Alya  Tour Semarang di akses dan dijangkau maka akan  semakin  tinggi  pula  kepuasan pelanggan yang dimiliki.
Berdasarkan  tabel  7.  diperoleh rata-rata lokasi sebesar 3,78. Angka ini jika dilihat dari rentang skala indeks 1 – 5, mempunyai arti bahwa tanggapan responden  tentang  pengaruh  lokasi terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah tinggi.    Hal  ini  karena  banyak responden  menyatakan  setuju  maupun sangat  setuju  pada  indikator  lokasi yang  terdiri  dari  akses  vasibilitas, fasilitas parkir, ekspansi dan lingkungan.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian  yang  dilakukan Syahidin  & Adnan,  (2022)  kemudian  Nurhalimah et  al.,  (2018) yang  menyatakan  bahwa
lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian dan  pembahasan  maka  dapat  diambil beberapa kesimpulan diantaranya:
1. Kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan  di  PT  Alya  Tour Semarang
2. Persepsi  harga  berpengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan  di  PT  Alya  Tour Semarang 3. Lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan  di  PT  Alya  Tour Semarang B. Saran Berdasarkan dari hasil
penelitian  yang  didapat  maka  saran yang bisa disampaikan dalam penelitian ini: 1. Kualitas layanan
mampu memberikan kontribusi kepada kepuasan  pelanggan  akan  tetapi pihak perusahaan perlu meningkatkan  lagi  semua  indicator pada  kualitas  layanan  baik  bukti langsung, kehandalan, ketanggapan, jaminan maupun perhatian dikarenakan  masih  ada  tanggapan responden  tidak  setuju  dan  kurang setuju.
2. PT  Alya  Tour  hendaknya  berusaha senantiasa  memperhatikan  tingkat harga yang ditetapkan dan membandingkan dengan harga pesaing.  Hal  ini  dilakukan  agar harga  yang  ditetapkan  merupakan harga  yang  bersaing  mengingat  PT Alya  Tour  bukan  merupakan  satu- satunya  perusahaan  penyedia  jasa tour  &  travel  yang  berada  di Semarang.  Dengan  menetapkan harga  yang  bersaing  tentu  PT  Alya Tour  akan  dapat  terus  bertahan sebagai  perusahaan  penyedia  jasa tour  &  travel  yang  diminati pelanggan.
3. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan,  pertama  yang  harus diperhatikan  saat  hendak  membuka usaha terlebih dahulu adalah
JURNAL STIE SEMARANG VOL 16 No 2 Edisi Juni 2024 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Eko Sasono 1 , Sopi 2 , Rizki Adi Prasetyo 3
menentukan  lokasi  atau  tempat usaha  karena  penentu  lokasi  usaha sangat mempengaruhi kepada kepuasan pelanggan, karena semakin  strategis  lokasi  usaha, maka konsumen akan merasa puas.

## DAFTAR PUSTAKA
Basu Swastha, D. (2014). Manajemen pemasaran. Bpfe: Yogyakarta .
Firdiyansyah,  I.  (2017).  Pengaruh  kualitas  pelayanan,  harga,  dan  lokasi  terhadap  kepuasan pelanggan pada warung gubrak KEPRI mall Kota Batam. Jurnal Elektronik REKAMAN (Riset Bidang Ekonomi Manajemen Dan Akuntansi). ISSN , 2598–8107. Goetsch,  D.  L.,  &  Davis,  S.  B.  (2014). Quality  management  for  organizational  excellence . pearson Upper Saddle River, NJ.
Irawan,  dan B. S. (2015). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty Offset . Kotler, P. (2017). Philip Kotler: some of my adventures in marketing. Journal of Historical Research in Marketing .
Kotler,  P.,  &  Amstrong,  G.  (2014).  Principles  of  Marketin,  Jilid  1  Terjemahan  Bob  Sabran. Jakarta: Erlangga .
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2015).  Philip  and  Kevin  Lane  Keller  (2015). Marketing Management, . Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi; Edisi 3 .
Mimi, S. A. (2015). Pengaruh harga, kualitas pelayanan, lokasi dan keragaman produk terhadap keputusan pembelian di Ranch Market. Jurnal Ekonomi , 20 (01), 89–102.
Muis, A., Fathoni, A., & Minarsih, M. M. (2018). Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen terhadap Pengguna Transportasi Go-Jek di Semarang. Journal of Management , 4 (4).
Simamora, B. (2014). Pemasaran Strategik. Jakarta: Penerbit Universitas Terbuka .
Syahidin, S., & Adnan, A. (2022). Analisis Pengaruh Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Andika Teknik Kemili Bebesen Takengon. Gajah Putih Journal of Economics Review , 4 (1), 20–32.
Tjiptono, F. (2015a). Principles of Total Quality Service. Yogyakarta: Andi , 8 . Tjiptono, F. (2015b). Strategi Pemasaran, edisi keempat. Yogyakarta: CV Andi Offset . Tjiptono, F. (2019). Strategi pemasaran .