## Maker: Jurnal Manajemen
Program Studi Manajemen STIE SULTAN AGUNG Volume 7 – Nomor 2, Desember 2021, (Hlm 200-207)
Available online at: http://www.maker.ac.id/index.php/maker

## ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PININTA COFFEE PEMATANGSIANTAR
Marisi Butarbutar 1) *, Efendi 2) , Sudung Simatupang 3) , Novita Butarbutar 4) , Devany Naomi Sinurat 5)
1,2,3,4,5 Program Studi Manajemen, STIE Sultan Agung. Jalan Surabaya No. 19, Kota Pematangsiantar, Sumatera Utara, 21118, Indonesia.
* E-mail: 1 marisibutarbutar84@gmail.com, 2 efendi.wu@gmail.com, 3 selitaefraim@gmail.com,
4 novita.butar92@gmail.com, 5 devanysinurat2016@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen Pininta Coffee Pematangsiantar. Unit analisis pada penelitian ini adalah 70 konsumen sebagai sampel. Analisis  dilakukan  dengan  analisis  kualitatif.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  faktor  yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah pelayanan karyawan, harga, promosi, produk, dan suasana. Penelitian  ini  memperoleh temuan,  yakni  dimensi  kepuasan  konsumen  tertinggi pada produk  dengan indikator  kemudahan  memperoleh  produk.  Dimensi  terendah  pada  dimensi  pelayanan  dengan indikator sikap ramah karyawan.
Kata kunci : analisis, kepuasan, dan konsumen

## Abstract
This  study  aims  to  analyze  the  factors  that  affect  consumer  satisfaction  Pininta  Coffee pematangsiantar. The unit of analysis in this study was 70 consumers as a sample. The analysis was carried  out  by  qualitative  analysis.  The  results  showed  that  the  factors  that  affect  consumer satisfaction  are  employee  service,  price,  promotion,  products,  and  atmosphere.  This  study  obtain findings, namely the highest dimension of consumer satisfaction on product with indicators of ease of obtaining products. The lowest dimension in the service dimension with an employee friendly attitude indicator.
Keywords: analysis, satisfaction, and consumers

## PENDAHULUAN
Suatu  usaha  mampu  menghadapi  para pesaing  apabila  usaha  tersebut  dapat menciptakan nilai dan memberikan kepuasan  kepada  konsumen.  Kedai  kopi khususnya  dalam  bentuk  café  sedang menjamur  di  kota  Pematangsiantar.  Untuk bisa bertahan dan memenangkan persaingan, maka  café  diharapkan  dapat  menciptakan kepuasan konsumennya dengan tingkat yang superior.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian (Handayati, 2016) yang menunjukkan pentingnya mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Juga penelitian  dari  (Mas’ud,  Rombe  and Nainggolan,  2018)  yang  menunjukkan bahwa kepuasan konsumen akan mempengaruhi pembelian ulang konsumen.
Pininta  Coffee  merupakan  salah  satu usaha  café  di  Pematangsiantar  yang  sudah memulai  usahanya  sejak  pertengahan  tahun 2018  dengan  fokus  pada  produk  minuman varian  kopi  dan  juga  minuman  olahan  lain seperti  jus  dan  beberapa  makanan.  Pininta Coffee  selalu  berupaya  untuk  memberikan kepuasan terhadap konsumen. Untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dilakukan  dengan  menggunakan  dimensi: produk, harga, promosi, pelayanan
karyawan dan suasana (Priansa, 2017).
Fenomena  kepuasan  konsumen  yang belum optimal pada Pininta Coffee berdasarkan  wawancara  dengan  pemilik usaha  dan  beberapa  konsumen  diperoleh gmabaran pada dimensi pelayanan karyawan dan  produk.  Dimensi  produk  juga  belum optimal,  disebabkan  cita  rasa  yang  kurang dari  produk  yang  disajikan,  serta  minimnya karyawan sehingga dalam  penyajian produk yang dipesan cukup lama. Kemudia dimensi pelayanan  karyawan  yang  belum  optimal disebabkan  sikap  kurang  ramah  karyawan
kepada  konsumen,  sehingga  konsumen merasa kurang nyaman.

## LANDASAN TEORI

## Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  merupakan  salah satu  tujuan  dari  usaha,  dimana  jika konsumen merasa puas maka akan mendorong minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk  tersebut  sehingga  hal  tersebut  dapat mengubah  konsumen  menjadi  pelanggan dan  dapat  meningkatkan  rasa  loyalitas konsumen  terhadap  usaha  dan  menjadikan usaha tetap eksis dan memeperoleh profit.
Pemahaman akan kepuasan konsumen menjadi penting. Dimana kepuasan konsumen  adalah  perasaan  emosi  dari seseorang yang lahir setelah membandingkan harapan dan kenyataan dari kinerja  sebuah  produk  (Kotler  and  Keller, 2015). Sedangkan menurut (Sangadji, 2013) kepuasan konsumen adalah suatu keadaan di mana  harapan  konsumen  sesuai  dengan kenyataan  terhadap  kinerja  sebuah  produk. Dari  definisi  ini  dapat  diketahui  bahwa kepuasan konsumen merupakan hasil evaluasi  dari  harapan  dan  persepsi  produk oleh konsumen yang tercapai atau terlampaui.

## Dimensi Kepuasan Konsumen
Untuk  mengetahui  dan  mengukur kepuasan konsumen dapat  diketahui  dengan memperhatikan berbagai macam faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Menurut (Priansa, 2017) menyatakan
dimensi  dari  kepuasan  konsumen  terdiri dari:
1) Produk.  Produk  yang  baik  akan memenuhi selera serta harapan konsumen, dalam menciptakan kepuasan  diukur  dari  variasi  produk, mutu produk dan ketersediaan produk;
2) Harga.  Mencerminkan  dari  kualitas produk  tersebut,  yang  diukur  dari tingkat  harga  dan  kesesuaian  nilai jualnya, harga yang bervariasi;
3) Promosi.  Upaya  komunikasi  akan manfaat produk pada target konsumen, diukur  dari  iklan  yang  dilakukan, diskon  yang  diberikan  dan  hadiah yang disediakan;
4) Pelayanan  karyawan.  Pelayanan  yang dari karyawan sebagai upaya
memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan konsumen serta menciptakan kepuaan, diukur  dari  kesopanan,  keramahan, kecepatan dan ketepatan;
5) Suasana.  Faktor  pendukung  sebagai usaha  memberikan  kesan  positif  bagi konsumen  dapal  upaya  menciptakan kepuasan konsumen.
Menurut  (Indrasari,  2019),  dimensi pengukuran kepuasan konsumen antara lain: 1)  kualitas  produk,  dimana  konsumen tercipta kerita produk yang mereka gunakan berkualitas;  2)  kualitas  pelayanan,  untuk industri  jasa  bahwa  konsumen  tercipta  jika pelayanan yang diterima baik; 3) emosional, kebanggaan konsumen serta keyakinan akan kekaguman  orang  lain  pada  saat  mereka menggunakan produk dengan merek tersebut  dibandingkan  merek  pesaing;  4) harga,  persepsi  konsumen  ketika  produk berkualitas  dikaitkan  dengan  harga  yang tinggi,  dimana  hal  ini  akan  memberikan kepuasan  konsumen;  5)  biaya,  kepuasan konsumen  tercipta  jika  mereka  tidak mengeluarkan biaya tambahan dalam memperoleh produk yang diinginkan.
Pemahaman akan faktor yang mempengaruhi  kepuasan  konsumen  dapat dijadikan dasar mengukur kepuasan konsumen  dengan  berbagai  masam  dimensi yang terkait.

## Cara Mengukur Kepuasan Konsumen
Pengukuran tingkat kepuasan konsumen adalah hal yang penting dilakukan  untuk  megetahui  apa  yang  sudah dilakukan  dan  akan  dilakukan  usaha  dalam mempertahankan  konsumennya.  Terdapat berbagai  upaya  dan  cara  yang  dapat dilakukan dalam mengukur kepuasan konsumen. Menurut (Tjiptono, 2015)
pengukuran  kepuasan  konsumen  dapat dilakukan dengan cara:
1) Sistem  keluhan  dan  saran.  Upaya menfasilitasi penyampaian keluahan dan saran  dari  konsumen  melalui  berbagai media yang disediakan perusahaan untuk perbaikan  kearah  yang  lebih  baik. Misalnya:  kotak  saran,  telepon  layanan konsumen, dan kartu komentar;
2) Ghost/mystery  shopping .  Memfasilitasi pencarian  informasi  tentang  kelebihan dan  kelemahan  dari  usaha  sendiri  dan usaha pesaing, termasuk kinerja karyawannya dengan menggunakan orang  lain  yang  menyamar  sebagai konsumen;
3) Lost customer analysis . Upaya
memperoleh informasi penurunan jumlah  konsumen  atau  penggan  dari produk perusahaan, serta alas an mereka meninggalkan  perusahaan  atau  beralaih ke  pada  produk  saingan.  Dengan demikian  akan  diketahui  persoalan  dan solusinya;
4) Survei  kepuasan  pelanggan.  Upaya survey  tentang  pada  pelanggan  untuk memperoleh  feed  back  dari  mereka terkait  kepuasan  pada  perusahaan.  Hal ini  dapat  dilakukan  sendiri  perusahaan aau menggunakan jasa pihak ketiga.
Demikian (Sudaryono, 2016)
menyatakan  bahwa  pengukuran  kepuasan konsumen,  dapat  dilakukan  dengan  cara:  1) bertanya  secara  langsung  kepada  konsumen terhadap  tingkat  kepuasan  mereka;  2)
meminta  responden  menuliskan  masalah mereka  dengan  penawaran  tertentu;  3) mempekerjakan ghost shopper untuk melakukan ghost shopping .
Dengan  mengatahui  cara  pengukuran kepuasan konsumen dengan beragam alternatif  metode  yang  ada,  diharapkan perusahaan  dapat  melakukan  evaluasi  akan berbagai upaya yang sudah dilakukan dalam menciptakan  kepuaan  konsumen  dengan cara  yang  sistematis  dan  terukur  dengan jelas.

## Manfaat Kepuasan Konsumen
Kepuasan
konsumen akan memberikan  banyak  manfaat  baik  kepada konsumen  itu  sendiri  maupun  kepada perusahaan.  Konsumen  yang  puas  akan mempermudah  dirinya  dalam  melakuan pembelian  berikutnya  tanpa  membutuhkan waktu,  biaya,  tenaga  kembali  dalam melakukan  pertimbangan  atau  pembuatan keputusan dalam pembelian produk
berikutnya. Kepuasan konsumen bagi
perusahaan akan memberikan banyak
manfaat  yang  salah  satunya  adalah  lotalitas konsumen atau pelanggan.
Menurut  (Tjiptono  and  Gregorius, 2012), konsumen yang puas akan memberikan manfaat bagi perusahaan dalam bentuk  loyalitas  yang  berimplikasi  pada penjulan  berulang  dan  penjualan  silang. Juga  memberikan  manfaat  dalam  bentuk promosi  positif  dari  mulut  ke  mulut  yang berimplikasi  pada  meningkatnya  jumlah pelanggan. Demikian halnya dengan pendapat  (Kotler  and  Keller,  2015)  yang menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen akan  membuat    kosumen  lebih  lama  setia menggunakan  produk,  membeli  produk dalam  jumlah  lebih  besar,  membicarakan dan  berbagi  informasi  positif  akan  produk, perhatian  yang  minim  kepada  produk pesaing,  memberikan  saran  atau  masukan
bahkan  ide  bagi  perusahaan,  serta  biaya mempertahankan  pelanggan  lebih  keci dibandingkan mencari pelanggan baru.
Dari  banyaknya  manfaat  kepuasan konsumen,  maka  usaha  apapun  yang dilakukan  penjadikan  kepuasan  konsumen sebagai salah satu pertimbangan penting dan strategis dalam mengambil keputusan terkain  produk  dan  jasa  yang  dihasilkan /ditawarkan pada konsumen.

## METODE
Penelitian  ini  dilakukan  terhadap  70 konsumen  yang  berkunjung  pada  Pininta Coffee  Pematangsiantar  sebagai  sampel dengan  teknik accidental  sampling selama periode  satu  bulan  ketika weekend .  Metode pengumpulan data dengan survei. Jenis data yang  dikumpulkan  adalah  kualitatif  dengan sumber  data  primer  melalui  wawancara  dan kuesioner,  serta  sumber  data  sekunder. Analisis  data  dengan  analisis  kualitatif (Sugiyono, 2013).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Secara  kualitatif  dilakukan  analisis untuk  memperoleh  deskripsi  mengenai jawaban  responden  tentang  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  mereka  pada Pininta  Coffee  Pematangsiantar,  dengan menggunakan tabel interval berikut ini:

## Tabel 1. Kategori Jawaban Responden
Interval Kepuasan Konsumen 4,21–5,00 Sangat Tinggi 3,41–4,20 Tinggi 2.61–3,40 Sedang 1,81–2,60 Tidak Puas 1,00–1,80 Sangat Tidak Puas Sumber: pengolahan data (2021) Pengukuran faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen berdasarkan  dimensi  dan  indikator  yang telah  ditetapkan  peneliti  dari  konsep  teori
yang  ada,  yaitu  dimensi:  produk,  harga, promosi,  pelayanan  karyawan  dan  suasana. Tabel  di  bawah  ini  menunjukkan  hasil analisis  dari  tabulasi  jawaban  responden mengenai  mengenai  faktor-faktor  yang mempengaruhi kepuasan mereka, yaitu:

## Tabel 2. Tabulasi Jawaban Responden
No. Dimensi dan Indikator Rata
Skor Kriteria 1 Produk Indikator: kemudahan mmperoleh produk, daya tahan, tampilan produk. 3,61 Tinggi 2

## Harga
Indikator:  harga  yang ditawarkan, perbandingan harga, variasi harga. 3,69 Tinggi 3 Promosi
Indikator: daya tarik promosi,  pesan  iklan, public relation. 3,76 Tinggi 4 Pelayanan Karyawan Indikator: kecepatan layanan, bentuk layanan, sikap keramahan. 3,57 Tinggi
5

## Suasana
Indikator:  desain  cafe, tata letak peralatan, tanda-tanda informasi, dekorasi pendukung. 3,78 Tinggi Rata-rata 3,68 Sumber: pengolahan data (2021)
Dari  Tabel  2  di  atas  diperoleh informasi  bahwa  secara  umum  tingkat kepuasan konsumen Pininta Coffee Pematangsiantar  sudah  tinggi.  Hal  ini berdasarkan  kategori  interval jawaban responden  berdasakan  dimensi  berada  pada nilai  3,41  –  4,20  dengan  kategori  Tinggi. Namun  berdsarkan  hasil  analisis  tiap indikator dari setiap dimensi masih diperoleh  nilai  rata-rata  yang  berada  di bawah  nilai  rata-rata  keseluruhan,  sehingga perlu  upaya  untuk,  mempertahankan  dan mengoptimalkan  kepuasan  konsumen  yang lebih baik.
Pada dimensi produk dengan indikator kemudahan memperoleh produk sudah puas,
disebabkan  produk  yang  dijual  mudah didapatkan  konsumen  terkait  dengan  lokasi dan  jam  operasional  cafe.  Indikator  daya tahan produk masih cukup puas, dikarenakan  produk  yang  sudah  dipesan oleh  konsumen  harus  dikonsumsi  pada  saat itu  juga  karena  berupa  makanan  yang  tidak menggunakan bahwan pengawet. Kemudian Indikator  tampilan  produk  sudah  puas, disebabkan  produk  yang  disajikan  sudah memiliki  tampilan  dengan topping yang menarik  dan  mengundang  selera  untuk menikmati.
Pada dimensi harga, kepuasan konsumen  terkait  dengan  indikator  harga yang  ditawarkan  sudah  puas,  dikarenakan harga  yang  ditetapkan  sesuai  dengan kepuasan  konsumen  akan  produk  yang dinikmati.  Indikator  perbandingan  harga pada  pesaing  lainnya  juga  puas,  karena untuk beberapa kategori atau variasi produk sejenis  yang  ditawarkan  pesaing  cukup bersaing dan sesuai dengan pangsa pasarnya.  Kemudian  indikator  variasi  harga pada dipesaing  juga sudah puas, karena  ada beberapa  varian  produk  memiliki  harga produk  lebih  terjangkau  daripada  harga pesaing lainnya.
Kepuasan  konsumen  pada  dimensi promosi  untuk  indikator  daya  tarik  promosi konsumen  sudah  puas,  disebabkan  face melakukan  cara  promosi  yang  unik  dengan melakukan  acara  seperti standup  comedy . Indikator  pesan  iklan  konseumen  juga merasa  puas,  dikarenakan  pesan  iklan sederhana sehingga mudah dipahami konsumen.    Kemudian  indikator public relation juga  dirasakan  puas,  karena  face berkolaborasi  dengan standup  comedy dan gamers dalam promosi café mereka.
Untuk kepuasan konsumen dari dimensi  pelayanan karyawan pada indikator kecepatan  layanan  kosumen  merasa  puas, disebabkan  waktu  yang  dibutuhkan  untuk

## Maker: Jurnal Manajemen, 7 (2), Desember 2021 - 205
menyediakan  pesanan  tidak  terlalu  lama. Indikator  bentuk  layanan  karyawan  sudah puas,  dikarenakan  karyawan  telah  melayani konsumen  dengan  baik  sesuai  dengan prosedur  cafe.    Kemudian  indikator  sikap ramah karyawan masih cukup puas, disebabkan  keterbatasan  jumlah  karyawan sehingga  ketika  melayani  konsumen  pada saat  banyak  konsumen  terkadang  lupa  diri akan keramahan.
Terakhir  kepuasan  konsumen  pada dimensi  suasana  dengan  indikator  desain café  konsumen  mernyakan  puas,  dsebabkan interior  desain  cukup  baik  dan  menarik  dan bersih. Indikator tata letak juga puas, karena tata  letak  penyusunan  meja  dan  kursi  rapi dan  teratur,    kemudia  jarak  dapur  juga kamar  mandi    sudah  tepat  dari  jangkauan konsumen.  Kemudian  Indikator  tanda  tanda informasi    juga  sudah  memuaskan  bagi konsumen, dikarenakan jelasnya tanda tanda yang  tersedia  seperti:  petunjuk  ke  toilet, daftar  informasi  menu  lengkap  dengan harga.  Terkahir  dari  indikator  Indikator dekorasi pendukung juga sudah puas, karena dekorasi  interior  yang  unik  seperti  tema klasik demikian juga dengan pencahayaan di malam hari yang menarik perhatian konsumen.
Dari  analisis  dimensi  dan  indikator faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan konsumen  Pininta  Coffee  di  atas  diketahui bahwa  faktor  yang  paling  penting  dari urutan  tingkat  kepuasan  konsumen,  berada di  urutan  paling  tinggi  adalah  suasana.  Hal ini menunjukkan bahwa  gaya hidup saat ini dalam  bersosialisasi,  melakukan  pertemuan formal,  bahkan  mengerjakan  tugas  sekolah atau  kampus  sudah  banyak  dilakukan  di café.  Demikian  halnya  dengan  generasi milenial atau kawula muda yang tidak lepas dari  media  sosial,  yang  setiap  aktivitas  atau kegiatan hangout selalu  di  post  di  akun sosial  mereka.  Maka  suasana  dari  sebuah
café termasuk Pininta coffee menjadi  faktor penting dalam memuaskan konsumen.
Urutan  kedua  berada  pada  dimensi promosi.  Banyaknya  usaha  café  yang menjamur khususnya di kota pematangsiantar mendorong usaha ini melakukan  promosi  yang  signifikan  dengan menggunakan media promosi yang tepat dan update . Jika café ini  ramai  diperbincangkan di  sosial  media  maka  akan  menjadi  daya tarik tersendiri bagi konsumen dan mendorong  mereka  untuk  berkunjung  ke café  ini.  Demikian  dengan  café  ini  yang membuat  promosi  berbeda  dengan  promosi café  umumnya  dengan  pelaksanaan  acara standup  comedy dan gamers .  Hal  ini  juga menunjukkan bahwa target market dari café ini  adalah  usia  muda  khususnya  kalangan pelajar dan mahasiswa.
Berada  di  urutan  berikut  adalah dimensi harga. Dimensi ini menjadi penting mendorong  kepuasan  konsumennya  karena target market umumnya pelajar dan mahasiswa dengan usia <= 25 tahun. Hal ini menunjukkan  konsumen  belum  memiliki kemapanan  kondisi  finansial,  sehingga faktor  harga  menjadi  pertimbangan  yang penting selain dua dimensi sebelumnya.
Faktor  kepuasan  konsumen  setelah harga  adalah  produk.  Pininta  Coffee menawarkan  harga  produk  yang  cukup bersaing dengan saingan sejenis namun teap berupaya  memberikan  kualitas  terbaiknya. Konsumen Pininta Coffee memhami hal ini, dengan  pengorbanan  berupa  harga  yang dibayarkan  sepadan  dengan  kualitas  produk dan fasilitas yang diterima atau dinikmatinya. Demikian halnya jika dikaitkan dengan responden yang mayoritas laki-laki secara umum tidak terlalu signifikan  mempertimbangkan  harga  ketika mengkonsumsi  sesuatu,  jika  dibandingkan dengan perempuan.
Faktor terakhir yang terendah membentuk  kepuasan  konsumen  pada  café ini  adalah  pelayanan  karyawan.  Alasan umum  dan  klasik  pergi  ke  kafe  adalah perilaku kekinian yang  didiorng  oleh eksistensi  di  social  media.  Misalnya postingan  di  instagram  yang  menunjukkan bukti fisik berupa kondisi lingkunga, desain, estetika  dari  tempat  yang  terutama,  bukan pelayanan  karyawan.  Walaupun  pelayanan karyawan  juga  penting,  namun  sesuai dengan target  market tadi bahwa konsumen dari café ini adalah pelajar dan mahasiswa.

## Pembahasan
Dari hasil analisis rekapitulasi jawaban  responden  akan  tingkat  kepuasan akan faktor-faktor kepuasan konsumen pada Pininta  Coffee  Pematangsiantar,    sudah berada kategori  tinggi  dengan nilai  rata-rata 3,68. Namun dari hasil analisis dimensi dan indikator  yang  sudah  dijelaskan  di  atas, masih  terdapat  beberapa  dimensi  dan indikator  yang  perlu  diperhatikan  karena masih dibawah nilai rata-rata keseluruhan.
Dari  dimensi  produk  untuk  indikator daya  tahan  produk  konsumen.  Upaya  yang dapat  dilakukan  memperbaikinya  adalah dengan  menyediakan  kemasan  khusus  dan memperhatikan  suhu  ruangan  agar  bahan makanan dan minuman lebih baik, sehingga rasa  ketika  dinikmati  di  tempat  tidak berbeda  dengan take  away atau delivery order .
Pada  dimensi  harga  dengan  indikator harga yang ditawarkan. Hal ini dapat diatasi dengan membuat paket harga ( bundle price) atau potongan  harga  dihari  tertentu  untuk menarik minat pembelian konsumen.
Pada dimensi promosi dengan
indikator public relation, dapat dioptimalkan dengan ikut serta pada support event yang  diadakan  di  hari  besar  tertentu atau  sitausi  tertentu,  misalnya  ketika
pelaksanaan  vaksin  di  sekitar  usaha  Café (misalnya Puskesmas terdekat).
Demikian juga dengan dimensi pelayanan  karyawan  dengan  indikator  sikap ramah    karyawan.  Hal  ini  dapat  diperbaiki dengan  usaha  menambah  jumlah  karyawan dan  ketika  proses  perekrutan  syarat  dari sikap  dan  karateristik  individu  menjadi pertimbangan, juga memberikan pendampingan atau pelatihan dalam pelayanan konsumen. Dimensi terakhir yang perlu diperhatikan dan dioptimalkan adalah suasana  dengan  indikator  tata  letak.  Hal  ini dpat  dioptimalkan  dengan  penataan  ulang meja  dan  kursi  yang  ukurannya  lebih  besar ditempatkan diposisi yang tepat dengan alur lalu lintas konsumen, mengingat lokasi café yang tidak terlalu luas, namun lokasi sekitar untuk perluasan juga mendukung.
Dari urutan tingkat kepuasan konsumen pada faktor-faktor yang mempengaruhi  kepuasan  konsumen  tetap dipertahankan  dan  dioptimalkan  dengan menyesuaiakan  serta  beradaptasi  dengan perubahan situasi lingkungan yang mempengaruhi  usaha  café,  termasuk  situasi pandemic  covid  19  yang  masih  berlangung dengan kebijakan pembatasan akvitas usaha dan  aktivitas  masyarakat.    Hal  ini  dapat dilakukan dengan mempertimbangkan berbagai  hal,  seperti  kualitas  pelayanan, faktor emosional, dan biaya serta kemudahan (Irawan, 2002). Dengan memepertahankan dan mengoptimalkan kepuasan  konsumen  maka  perusahaan  akan bertahan,  hal  ini  dapat  dicapat  dengan mempertimbangkan  banyak  hal  termasuk harga  dan  kualitas  pelayanan  (Iglesias  and Guillén, 2004).

## SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan  pelanggan  pada  Pinita  Coffee berdasarkan  tingkat  kepuasan  tertinggi sampai  terendah  adalah  suasana,  promosi, harga,  produk,  dan  pelayanan  karyawan. Indikator  kepuasan  tertinggi  pada  indikator kemudahan memperoleh produk, dan indikator  terendah  pada  sikap  ramah karyawan.

## Saran
Upaya meningkatkan kepuasan konsumen  pada  Pininta  Coffee  dapat dilakukan  dengan  penambahan  jumlah karyawan,  dan  syarat  perekrutan  dengan mempertimbangkan  sikap  dan  karateristik individu, demikian juga dengan pendampingan atau pelatihan dalam pelayanan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Handayati,  R.  (2016)  ‘Analisis  Faktor-faktor yang  Mempengaruhi  Tingkat  Kepuasan Konsumen di Pong-Pong
Cafe
Lamongan’, JPENSI  (Jurnal  Penelitian Ekonomi  dan  Akuntansi) ,  1(3).  doi: http://dx.doi.org/10.30736%2Fjpensi.v1i3 .88.
Iglesias,  M.  P.  and  Guillén,  M.  J.  Y.  (2004) ‘Perceived  Quality  and  Price:  Their Impact  on  the  Satisfaction  of  Restaurant Customers’, International  Journal  of
Contemporary  Hospitality  Management , 16(6), pp. 373–379. doi: https://doi.org/10.1108/095961104105508 24.
Indrasari,  M.  (2019) Pemasaran  dan  Kepuasan Pelanggan . Surabaya: Unitomo Press.
Irawan,  H.  (2002) Sepuluh  Prinsip  Keputusan Pelanggan . Jakarta: Elex media Komputindo.
Kotler,  P.  and  Keller,  K.  L.  (2015) Manajemen Pemasaran . XII. Jakarta: Indeks.
Mas’ud, A. A., Rombe, E. and Nainggolan, E. P. (2018)  ‘Pengaruh  Kepuasan  Konsumen Terhadap  Perilaku  Pembelian  Ulang Konsumen  Pada  Café  dan  Resto  Bangi Kopitiam  Di  Kota  Palu’, JIMUT  (Urnal Ilmu  Manajemen  Universitas  Tadulako) , 4(1). doi:
https://doi.org/10.22487/jimut.v4i1.107. Priansa, D. J. (2017) Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer . Bandung: Alfabeta.
Sangadji,  E.  M. (2013) Perilaku  Konsumen .  1st edn. Yogyakarta: Andi.
Sudaryono  (2016) Manajemen  Pemasaran . Edited by F. Sigit. Yogyakarta: Andi.
Sugiyono  (2013) Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono,  F.  (2015) Strategi  Pemasaran .  4th edn. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono,  F.  and  Gregorius,  C.  (2012) Service, Quality Satisfaction. Yogyakarta: Andi.