## Jurnal Multimedia dan Teknologi Informasi
Volume 02 Number 02, 01 Oktober 2020, pp. 74-83 e-ISSN : 2721-1800 pISSN : 2722-0907 doi.org/10.54209/jatilima. v2i2.43 Homepage : https://journal.cattleyadf.org/index.php/jatilima/index

## Implementasi Serqual Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pengurusan Izin Usaha Mikro Dan Kecil Di Kantor Kelurahan Dolat Rakyat Kabupaten Karo
Article Info ABSTRACT Article history: The  problem  faced  by  the  community  is  the  lack  of  fast  response from the sub-district office employees in serving the community who want  to  take  care  of  business  permits,  this  makes  the  quality  of service  at  the  sub-district  office  inefficient.  people  who  still  don't understand  in  completing  the  files  needed  to  take  care  of  permits, with  that  the  task  of  the  employees  is  to  help  the  community's complaints  so  that  the  problems  they  face  can  be  resolved  quickly. Applications can be implemented using the website so that it is easier for visitors to give an assessment, wherever the visitor is.
Received Augustus 29, 2020 Revised  September 30,2020 Accepted October 01, 2020

## Keywords:
Service, Community Satisfaction Business License, Serqual Method
This is an open access article under the CC BY-SA license.

## Corresponding Author:
Junius Sembiring
STMIK Pelita Nusantara, Technical Information, Medan, Indonesia Email Address: juniussembiring84@gmail.com

## 1. Pendahuluan
Pelayanan  adalah  tindakan  membantu  orang  lain  dalam  mengurus  sesuatu  yang dibutuhkan sesuai dengan kebutuhan orang lain [1] . Secara umum indikator positif pelayanan adalah  kegiatan  membantu  orang  lain  untuk  memecahkan  masalah  sesuai  kebutuhan  [2]. Pelayanan yang buruk akan menimbulkan keluhan dari masyarakat [3]. Kepuasan masyarakat diukur  dengan  metode  survei  [4].  Pelayanan  publik  merupakan  langkah  kritis  dalam keberhasilan pelayanan [5]. Setiap masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang baik [6]. Kepuasan masyarakat merupakan salah satu perilaku yang menimbulkan perasaan senang atau kecewa  sebagai  akibat  dari  perlakuan  yang  dirasakan  dan  diharapkan.  Tingkat  kepuasan terhadap  suatu  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  tergantung  dari  seberapa  baik pelayanan yang diberikan dan pelayanan tersebut dapat diterima oleh masyarakat dan hal ini menjadi  tanggung  jawab  pihak  camat  [7].  Tingkat  kepuasan  masyarakat  dapat  diukur  dari seberapa  banyak  masyarakat  yang  tidak  mengeluh  atas  pelayanan  yang  diberikan,  sering
doi.org/10.54209/jatilima. v2i2.43
terjadi masalah dengan  pelayanan yang diberikan sehingga masyarakat  akan kecewa dengan pelayanan  tersebut  [8].  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kelima  dimensi  berwujud memiliki kesenjangan terbesar antara harapan  dan persepsi kualitas layanan  [9]. Metodologi perilaku,  yang  disajikan  dalam  publikasi  ini,  memungkinkan  studi  tentang  kepuasan  klien terhadap  layanan  Tingkat  kepuasan  masyarakat  dapat  diukur  dengan  berapa  banyak  orang yang  tidak  mengeluh  tentang  layanan  yang  diberikan,  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kelima dimensi berwujud memiliki kesenjangan terbesar antara harapan dan persepsi kualitas layanan  [10]. Metodologi  perilaku yang disajikan dalam publikasi  ini memungkinkan kajian tentang  kepuasan  klien  terhadap  pelayanan  Tingkat  kepuasan  masyarakat  dapat  diukur  dari seberapa  banyak  masyarakat  yang  tidak  mengeluh  atas  pelayanan  yang  diberikan,  sering terjadi masalah dengan  pelayanan yang diberikan sehingga masyarakat  akan kecewa dengan layanannya  .  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kelima  dimensi  berwujud  memiliki kesenjangan terbesar antara harapan dan persepsi kualitas layanan . Metodologi perilaku, yang disajikan  dalam  publikasi  ini,  memungkinkan  studi  kepuasan  klien  dengan  layanan  dengan cara yang kompleks.  Kinerja yang buruk mempengaruhi kualitas  [11] . Pelayanan yang buruk akan  berdampak  buruk  bagi  suatu  instansi,  lembaga,  dll,  oleh  karena  itu  pelayanan  harus ditingkatkan  agar  lebih  baik  lagi    [12].  Permasalahan  yang  dihadapi  masyarakat  adalah kurangnya respon yang cepat dari pegawai kelurahan dalam melayani masyarakat yang ingin mengurus izin usaha, hal ini membuat kualitas pelayanan di kelurahan tidak efisien. Persepsi dan  harapan  masyarakat  didasarkan  pada  lima  dimensi  kualitas  [13].  Masyarakat  akan berkomentar  negatif  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  karyawan.  Pelayanan  di  kantor kelurahan  Dolat  Rakyat  yang  berada  di  Kabupaten  Karo  perlu  ditingkatkan  lagi  bagi masyarakat  yang  ingin  mengajukan  izin  usaha  mikro  dan  kecil,  pelayanan  yang  harus diberikan  kepada  masyarakat  yang  ingin  mengurus  izin  merupakan  persyaratan  yang dibutuhkan.  Karyawan  harus  merespon  permasalahan  yang  dihadapi  masyarakat  dalam melengkapi dokumen izin usaha.

## 2. Metode Penelitian
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam menyusun penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian Lapangan (Pengumpulan data) Apakah salah satunya?metodekoleksidatadalam penelitiankualitatifyang tidak membutuhkan pengetahuan kemauan yang dalam literatur digunakan dan kemampuan khusus peneliti.
a. Wawancara
Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara langsung dengan masyarakat pengurus izin usaha di kantor Kecamatan Dolat Rakyat Kabupaten Karo.
b. Pengamatan Merupakan metode pengumpulan data dengan cara mengamati dan mempelajari tentang metode pelayanan yang diterapkan di kantor kelurahan Dolat Rakyat.
2. studi sastra Peneliti melakukan studi literatur tentang penerapan metode deskriptif dalam menganalisis kepuasan masyarakat dalam memperoleh izin usaha kecil dan mikro.
3. Analisa masalah Yaitu untuk menganalisa dimana permasalahan yang terjadi dalam proses pelayanan kepada masyarakat yang mengurus perijinan usaha mikro dan kecil.
4. Desain
doi.org/10.54209/jatilima. v2i2.43
Penelitian akan dilakukan dengan mengumpulkan data pengaduan masyarakat yang mengajukan izin usaha di kantor kelurahan Dolat Rakyat, data tersebut berjumlah sepuluh pertanyaan yang dibuat oleh peneliti dan disebarluaskan kepada masyarakat kemudian data tersebut diolah dengan menggunakan metode deskriptif.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Penelitian  ini  menggunakan  desain  penelitian  deskriptif  kuantitatif  dengan  pendekatan fenomenologis. Karena pengolahan informasi dan pengolahan data dilakukan secara kualitatif dan  kuantitatif.  Bertujuan  untuk  menjawab  pertanyaan  yang  berkaitan  dengan status terkini Subyek yang diteliti dilakukan melalui metode survei untuk pengumpulan dan analisis data  serta  tanya  jawab  dengan  angket  dan  wawancara.  Tahapan  penelitian  dalam  menilai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan umumnya dilakukan dalam dua tahap:
1. Tahap pertama, yang lebih  merupakan penelitian  kuantitatif dengan tujuan memverifikasi teori,  meletakkan  teori  secara  deduktif  sebagai  dasar  pemecahan  masalah  penelitian  dan instrumen  yang  digunakan  dalam  hal  ini  adalah  angket  yang  telah  dibagikan.  Hal  ini diterapkan melalui proses penilaian yang meliputi wawancara.
2. Tahap  kedua,  penelitian  lebih  mencerminkan  sifat  kualitatif  karena  peneliti  setelah melakukan  proses  wawancara  dan  memberikan  kuesioner  sebagai  sarana  pengumpulan data dan informasi.

## Analisis data
Dalam  menganalisis  data  penelitian  ini  digunakan  metode  deskriptif  kualitatif-kuantitatif. Dalam  perumusan  masalah  mengenai  tingkat  kepuasan  masyarakat  dalam  hal  pelayanan  di kantor  kecamatan  Dolat  Rakyat  digunakan  Importance  Performance  Analysis  atau  analisis tingkat  kepentingan  dan  kinerja  kepuasan  masyarakat.  Berdasarkan  hasil  penilaian  tingkat kepentingandan dari hasil penilaian pelayanan akan dilakukan perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan di kantor kecamatan dolat Rakyat.

## Analisis Kepuasan Masyarakat
Kuesioner yang telah dibagikan kepada masyarakat yang datang ke kantor kecamatan dengan data  yang  telah  diperoleh  dari  hasil  kuesioner  dan  berdasarkan  kesimpulan  dari  jawaban kuesioner tersebut  dapat diketahui  faktor mana saja yang termasuk prioritas utama, prioritas rendah,  berlebihan  atau  faktor  yang  harus  dipertahankan  untuk  menjaga  kualitas  pelayanan kantor kelurahan Dolat Rakyat. Senyum adalah tanda bahwa seseorang puas, cemberut adalah tanda  kekecewaan.  Dua  hal  di  atas  tersenyum  dan  berkata  baik  merupakan  manifestasi  atau indikator  dari  suatu  konstruk  yang  disebut  kepuasan  masyarakat.  Konstruk  adalah ide/konsepsi.  Berikut  ini  adalah  kuesioner  penelitian  Dalam  rangka  meningkatkan  kualitas pelayanan dan kualitas kerja yang lebih baik dari yang akan datang,
Tingkat  kepuasan  responden  secara  keseluruhan  dapat  dilihat  dari  kriteria  tingkat  kepuasan masyarakat berdasarkan single global rating. Kriterianya adalah sebagai berikut:
<= 1 = Tidak puas <= 2
= Tidak puas <= 3
= Cukup puas <= 4 = puas <= 5 = Sangat puas
doi.org/10.54209/jatilima. v2i2.43

## Analisis servqual (kualitas layanan)
Kuesioner  dapat  mengetahui  seberapa  besar  kesenjangan  antara  persepsi  masyarakat dengan  harapan  pelanggan  terhadap  suatu  perusahaan  jasa.  Kuesioner  servqual  dapat disesuaikan  (disesuaikan)  agar  sesuai  dengan  industri  jasa  yang  berbeda  (misalnya  bank, restoran atau perusahaan telekomunikasi).

## Kuesioner Penelitian
Kuesioner  dalam  penelitian  ini  berisi  10  pertanyaan  tentang  kualitas  pelayanan. Adapun  jumlah  kuisioner  yang  disebarkan  kepada  masyarakat  yang  mengurus  izin  usaha  di kantor kelurahan Dolat Rakyat adalah sebagai berikut:
Jumlah yang dibagikan 150 responden siapa yang kembali? 120 responden Diproses
120 kuesioner

## Identitas Responden
Identitas responden dari hasil kuesioner yang disusun berdasarkan jawaban responden, tingkat usia, jenis kelamin, dan tingkat pendidikan responden dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Tingkat Usia
Tidak Usia Responden  Frekuensi Persentase (%) 1. 20 hingga 30 tahun 65 54 2. 31 sampai 40 tahun 28 24 3. 41 hingga 50 tahun 27 22 Jumlah 120 100
Berdasarkan informasi pada tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa responden berusia 20 tahun sampai dengan 50 tahun. Data di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang mengikuti penelitian ini berusia antara 20-30 tahun, yaitu sebanyak (54%). Jika dilihat dari  perilaku  konsumen  (customer  behavior),  usia  responden  pada  kelompok  ini  merupakan usia kritis dalam merespon atau memberikan pelayanan yang berkualitas.
Tabel 2. Identitas responden berdasarkan jenis kelamin
Tidak
Frekuensi  Persentase (%) Seks 1. Pria 50 42 2. Wanita 70 58 Jumlah 120 100
doi.org/10.54209/jatilima. v2i2.43
Berdasarkan  tabel  di  atas,  mayoritas  responden  adalah  perempuan  (58%)  dibandingkan dengan laki-laki (42%).
Jika melihat data penyebaran responden berdasarkan pendidikan. Studi ini menemukan bahwa (65%)  responden  memiliki  latar  belakang  pendidikan  SMA  setara  dengan  total  responden yang  dipilih.  Setelah  mendapatkan  data,  proses  selanjutnya  adalah  menguji  kecukupan  data. Pengujian  ini  dilakukan untuk  mengetahui  jumlah  data  yang  dikumpulkan  cukup  atau  tidak. kuesioner  yang  diisi  oleh  responden.  Kesenjangan  yang  diharapkan  dan  dirasakan.  Hasil pengolahan  data  mengenai  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  peserta  diperoleh  nilai  rata- rata  sebesar  4,80.  Nilai  ini  mendekati  nilai  tertinggi  yaitu  lima  (5)  yang  berarti  kualitas pelayanan yang diharapkan oleh responden relatif tinggi. Jika dilihat berdasarkan dimensinya dapat  diketahui  nilai  tertinggi  pada  dimensi  reliabilitas  dengan  nilai  4,89  sedangkan  nilai terendah pada dimensi tangibels dengan nilai 4,7.

## Tabel 3. Tingkat Kepentingan Setiap Dimensi
Tidak. Dimensi tanda  Bobot (%) 1. tangibel 4.7 19.40 2. Keandalan 4.89 20,40 3. Jaminan 4.79 19.98 4. empati 4.81 20.06 5. Daya tanggap 4.78 19.94 Rata-rata 4.80
Hasil  pengolahan  data  menunjukkan  bahwa  nilai  rata-rata  skor  persepsi  kualitas  layanan adalah  3,54.  Skor  tersebut  berada  pada  kategori  agak  tidak  puas,  jika  dibandingkan  dengan nilai rata-rata skor kualitas layanan yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan. Hal ini menunjukkan  adanya  kesenjangan.  Rata-rata  skor  tertinggi  diberikan  pada  responsiveness dengan nilai 3,62 sedangkan skor terendah diberikan pada dimensi empati dengan nilai 3,44.
Tabel 4. Kualitas Layanan yang Dirasakan Berdasarkan Dimensi
Tidak  Dimensi tanda 1.  tangibel 3.54 2.  Keandalan 3.61 3.  Jaminan 3.49 4.  empati 3.44 5.  Daya tanggap 3.62 Jumlah 3.54
doi.org/10.54209/jatilima. v2i2.43

## 31
Form pengunjung merupakan form atau halaman pertama yang muncul saat sistem dijalankan. Form ini merupakan tampilan bagi pengunjung agar dapat login untuk mengisi kuisioner yang akan digunakan penilaian komunitas
kepuasan untuk menilai pelayanan yang diberikan oleh kantor kecamatan Dolat Rakyat.
Gambar 1. Formulir Pengunjung

## Beranda
Halaman  awal  adalah  halaman  yang  ditampilkan  pengunjung  dengan  mengisikan  kode pengunjung, jenis kelamin dan pekerjaan. Halaman beranda berisi tab menu yang tersedia di sistem. Home page merupakan halaman umum yang muncul pada setiap sistem atau website yang  dibangun.  Halaman  ini  biasanya  berisi  informasi  tentang  sistem  apa  yang  sedang digunakan  saat  itu,  kata-kata  selamat  datang  di  sistem.  Halaman  beranda  juga  berfungsi sebagai halaman untuk menavigasi ke halaman lain di sistem.
Gambar 2. Halaman Pengunjung
doi.org/10.54209/jatilima. v2i2.43
32

## Kuesioner Menu Utama
Menu  utama  kuisioner  ini  adalah  tampilan  yang  terdiri  dari  beberapa  pertanyaan  yaitu tangibles, responsiveness, reliability, assurance, empati dan saving, pada menu ini masyarakat diharuskan  mengisi  semua  pertanyaan  agar  mendapatkan  hasil  penilaian  terhadap  kinerja pegawai di kantor kecamatan. Implementasi pada gambar ini adalah sebagai berikut:

## Gambar 3. Menu Utama Kuesioner

## Menu Pertanyaan
Menu  ini  berfungsi  untuk  menjawab  semua  pertanyaan  yang  terdiri  dari  lima  bagian  yang meminta  masyarakat  untuk  bersedia  menjawab  dengan  jujur  pertanyaan-pertanyaan  pada menu tersebut. Untuk memperjelas implementasi sistem dijelaskan pada gambar berikut:
doi.org/10.54209/jatilima. v2i2.43

## Tampilan Hasil Kuesioner
Pada  tampilan  ini,  setelah  masyarakat  selesai  menjawab  semua  pertanyaan  maka  pertanyaan tersebut  akan  disimpan  untuk  dijadikan  acuan  dalam  menilai  pelayanan  yang  ada  di  kantor kelurahan Dolat Rakyat, tampilan data alternatif tersebut dijelaskan pada gambar berikut ini:

## Gambar 5. Tampilan Hasil Kuesioner

## Hasil penilaian
Implementasi hasil penilaian ini merupakan bagian penting dalam mengembangkan pelayanan dengan  beberapa  bagian  penting  yaitu  menampilkan  hasil  gap  dari  penilaian  pengunjung untuk lebih jelas digambarkan pada gambar berikut:
Gambar 6. Implementasi Hasil Penilaian

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan  pembahasan  dan  hasil  pengujian  aplikasi  ini  dapat  diambil  kesimpulan, antara  lain:  Untuk  menganalisis  kepuasan  layanan  yang  diberikan  oleh  masyarakat,  metode servqual  dapat  digunakan  berdasarkan  peringkat  global  tunggal.  Kriteria  dan  bobot  nilai
doi.org/10.54209/jatilima. v2i2.43
tingkat kepuasan tamu dapat ditentukan berdasarkan satu peringkat global, yaitu nilai poin 1- 5.  Mengimplementasikan  metode  servqual  dilakukan  dengan  cara  berinteraksi  dengan masyarakat.  Baik  secara  langsung  maupun  melalui  kuesioner  yang  diberikan.  Agar  dapat mengetahui  tingkat  kepuasan  masyarakat  pada  kantor  kelurahan  Dolat  Rakayat  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Perancangan  aplikasi  dapat  dilakukan dengan  menggunakan  website  sehingga  memudahkan  pengunjung  untuk  memberikan penilaian, dimanapun pengunjung berada.

## Referensi
[1] R.  Cahyadi,  “Inovasi  kualitas  pelayanan  publik  pemerintah  daerah,” Fiat  Justicia  J. Ilmu Huk. Fak. Huk. Univ. Lampung , vol. 10, no. 3, pp. 569–586, 2016.
[2] R.  Ekasari,  M.  S.  Pradana,  G.  Adriansyah,  M.  A.  Prasnowo,  A.  F.  Rodli,  and  K. Hidayat,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Puskesmas  Dengan  Metode  Servqual,” J. Darussalam J. Pendidikan, Komun. Dan Pemikir. Huk. Islam , vol. 9, no. 1, pp. 86–93, 2017.
[3] F.  Frieyadie  and  D.  Alramuri,  “Implementasi  Metode  Fuzzy  Servqual  untuk  Menilai Pelayanan  Customer  Service  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  PT.  Telkom,” Techno Nusa Mandiri J. Comput. Inf. Technol. , vol. 14, no. 2, pp. 111–116, 2017.
[4] T.  Helmi,  R.  A.  Munjin,  and  I.  Purnamasari,  “Kualitas  pelayanan  publik  dalam pembuatan izin trayek oleh DLLAJ kabupaten bogor,” J. Governansi , vol. 2, no. 1, pp. 51–62, 2016.
[5] H.  Hardiyansyah, Kualitas  Pelayanan  Publik:  Konsep,  Dimensi,  Indikator  dan Implementasinya . Gava Media, 2018.
[6] M.  H.  P.  AMA,  “Strategi  Meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  (Studi  deskriptif tentang  strategi  UPTD  Pengujian  Kendaraan  Bermotor  Tandes  Kota  Surabaya  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  pengujian  kendaraan  bermotor).”  UNIVERSITAS AIRLANGGA, 2015.
[7] Y.  Rukayat,  “Kualitas  pelayanan  publik  bidang  administrasi  kependudukan  di kecamatan pasirjambu,” J. Ilm. Magister Adm. , vol. 11, no. 2, 2017.
[8] Y. Syahrullah, A. Febriani, and B. Z. Hulwani, “Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Implementasi  ISO  9001:  2015  dengan  Menggunakan  Pendekatan  Servqual  (Studi Kasus:  Institut  Teknologi  Telkom  Purwokerto),” JIEMS  (Journal  Ind.  Eng.  Manag. Syst. , vol. 11, no. 2, 2018.
[9] R. Liu et al. , “Applying the fuzzy SERVQUAL method to measure the service quality in certification & inspection industry,” Appl. Soft Comput. , vol. 26, pp. 508–512, 2015.
[10]  J.  Sembiring,  “Implementasi  Serqual  Dalam  Menentukan  Tingkat  Kepuasan Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Pengurusan  Surat  Izin  Usaha  Mikro  Dan  Kecil  Pada Kantor Camat Dolat Rakyat Kabupaten Karo,” J. Multimed. dan Teknol. Inf. , vol. 2, no. 2, pp. 31–42, 2020.
[11]  N.  M.  Stefano,  N.  Casarotto  Filho,  R.  Barichello,  and  A.  P.  Sohn,  “A  fuzzy SERVQUAL  based  method  for  evaluated  of  service  quality  in  the  hotel  industry,” Procedia CIRP , vol. 30, pp. 433–438, 2015.
[12]  M.  E.  Souri,  F.  Sajjadian,  R.  Sheikh,  and  S.  S.  Sana,  “Grey  SERVQUAL  method  to measure  consumers’  attitudes  towards  green  products-A  case  study  of  Iranian consumers of LED bulbs,” J. Clean. Prod. , vol. 177, pp. 187–196, 2018.
[13]  H. Rahmawati, “Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual dan Importance  Performance  Analysis  di  Kantor  Perpustakaan  dan  Arsip  Kabupaten Karanganyar,” 2010.
[14]  Windarto,  Agus  Perdana.  "Penilaian  Prestasi  Kerja  Karyawan  PTPN  III Pematangsiantar Dengan Metode Simple Additive Weighting (SAW)." Jurasik (Jurnal Riset Sistem Informasi dan Teknik Informatika) 2, no. 1 (2017): 84-95. [14] C. Z. Radulescu, D. M. Radulescu, and F. Hartescu, “A cloud service providers ranking
doi.org/10.54209/jatilima. v2i2.43
approach,  based  on  SAW  and  modified  TOPSIS  methods,” computing ,  vol.  1,  p.  2, 2017.
[15]  Simatupang,  Julianto.  "Sistem  pendukung  keputusan  penentuan  karyawan  terbaik menggunakan metode saw studi kasus amik mahaputra riau." Jurnal Intra Tech 2, no. 1 (2018): 73-82.