Iqbal Suandhika Putra 1 , Ismiasih 2* , Danik Nurjanah 3
ISSN: 2721-8589 (media online) ISSN: 2721-8597 (media cetak)
123 Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian, Instiper,Yogyakarta. Jl. Nangka II, Maguwoharjo, Yogyakarta, 55282, Indonesia.
1 iqbalsuandhikap@gmail.com AGRISINTECH 2 ismiasih2017@gmail.com Journal of Agribusiness and Agrotechnology 3 daniknurjanah6@gmail.com Vol.3, No.2 (2022) * Penulis Korespodensi
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN KEDAI KOPI DI

## KABUPATEN SLEMAN
(Analysis of Customer Satisfaction on Coffee Shop’s Product and Service Quality in Sleman District)

## ABSTRACT
The development of the business world today is increasingly advanced and growing rapidly. Each business seeks to  increase  its  competitiveness  by  improving the  quality  of  products  and services.  This study  aims  to  analyze consumer satisfaction on coffee shop product and service quality in Sleman-DIY Regency. The method of  sample determination using the incidental sampling method. In this method the sample chosen by sudden or by presence opportunity at the research location. Respondents in the study were 90 respondents who were taken from three coffee shops with 30 samples each. The types of data used primary data and secondary data. Data analysis used the  Customer  Satisfaction  Index  (SCI)  method.  Based  on the  results  of  the  study,  it  is  known  that  the  level  of consumer satisfaction on product and service quality at coffee shops A, B, and C in Sleman Regency, DIY was very satisfiy.
Keywords: Customer, Product, Quality, Satisfaction, Service

## ABSTRAK
Perkembangan dunia bisnis saat ini semakin maju dan berkembang pesat. Masing-masing bisnis berupaya untuk meningkatkan  daya  saingnya  dengan  perbaikan  pada  kualitas  produk  dan  pelayanan.  Penelitian  ini  dilakukan bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dan pelayanan terhadap kedai kopi di  Kabupaten  Sleman-DIY.  Metode  penentuan  sampel  menggunakan metode sampling incidental yaitu  teknik penentuan sampel dengan cara spontan berdasarkan keberadaan responden di lokasi penelitian. Responden dalam penelitian sebanyak 90 responden yang diambil dari tiga kedai kopi dengan masing-masing kedai sebanyak  30 sampel.  Jenis  data  yang  digunakan  yaitu  data  primer  dan  data  sekunder.  Analisis  data  menggunakan  metode Customer  Satisfaction  Index (CSI).  Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  tingkat kepuasan  konsumen terhadap  kualitas  produk  maupun  kualitas  pelayanan  pada  kedai  kopi  A,  B  dan  C  di  Kabupaten  Sleman  DIY adalah sangat puas.
Kata kunci: kepuasan,  konsumen, kualitas, produk, pelayanan

## PENDAHULUAN
Kopi merupakan komoditas yang memiliki  peran  yang  cukup  strategis  dalam mendukung  perekonomian  Indonesia.  Kopi
di  Indonesia  memiliki  potensi  ekspor  yang cukup tinggi karena cita rasanya yang disukai oleh  banyak  orang  (Syakir  &  Surmaini, 2017).  Selain  peluang  ekspor  yang  semakin terbuka,  pasar  kopi  di  dalam  negeri  juga
cukup  besar.    Menurut    Jufriyanto  (2020), kopi merupakan hasil komoditas perkebunan yang memiliki nilai ekonomis tinggi. Hal ini ditunjukkan  dengan  adanya  peningkatan konsumsi kopi di Indonesia yang mengalami pertumbuhan cukup signifikan setiap tahunnya.  Data  dari  Badan  Pusat  Statistik menyebutkan produksi kopi di Indonesia dari tahun 2018 sampai dengan 2020 mengalami pertumbuhan yang berfluktuasi.  Pada tahun 2018  produksi  kopi  sebesar  756.050  ton, kemudian  pada  tahun  2019  mengalami penurunan 0,47% atau menjadi 752.510 ton. Pada  tahun  2020  produksi  kopi  mengalami kenaikan  sebesar  1,31%  atau  menjadi 762.380  ton (BPS, 2021).
Kebiasaan hidup masyarakat modern telah mengalami  pergeseran.  Hal  ini  dapat  dilihat pada  kebiasaan  banyak  anak  muda  yang menghabiskan  waktu  senggangnya  di  kedai kopi.  Kondisi  tersebut  menjadi  peluang  bagi para  pelaku  usaha  untuk  mengembangkan usaha  bisnis  kopi.  Dengan  demikian,  dari tahun  ke  tahun  bisnis  kopi  di  di  Indonesia semakin  maju  dan  berkembang  pesat (Jufriyanto,  2020;    Lie et  al .,  2021). Munculnya tren baru tersebut membuat bisnis kopi  saling  bersaing  dan  berupaya  untuk meningkatkan  pelayanan  terbaiknya  kepada para konsumen. Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat, setiap pelaku bisnis harus mampu memenangkan persaingan.
Dunia  bisnis  saat  ini  telah  mengalami perubahan  orientasi,  dari profit  oriented menuju satisfied oriented . Pelaku bisnis lebih mengutamakan  pada  kepuasan  konsumen untuk  bisa  bertahan  dan  bersaing  dengan pelaku  binis  lainnya.  Sayangnya,  pelaku bisnis belum sepenuhnya mampu memenuhi semua aspek yang dibutuhkan dan diharapkan  oleh  konsumen.    Harga  produk yang  murah  umumnya  memiliki  kualitas yang kurang  baik.  Sementara  secara  umum, masyarakat di Indonesia masih mengkonsumsi  barang  dengan  harga  yang murah.  Konsumen  membeli  suatu  produk biasanya  berdasarkan  atas  kemauan  sendiri
dan harga produk yang melekat pada barang (Tekege et al ., 2020).
Konsumen umumnya bersedia membayar lebih  terhadap  barang yang  dikonsumsi  jika barang tersebut mampu memberikan kepuasan tersendiri. Seseorang akan mendapatkan  kepuasan  setelah  menerima barang  sesuai  dengan  yang  diharapkan. Jufriyanto (2020) dalam penelitiannya menyebutkan  bahwa  faktor-faktor  yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya seperti kualitas produk, kualitas pelayanan,  kebersihan  lingkungan,  dan kenyamanan ruangan. Kualitas pada akhirnya menjadi  penting  bagi  konsumen  dalam menciptakan kepuasan dalam mengkonsumsi atau  membeli  barang  dan  jasa.  Kualitas menjadi  penentu  dalam  suatu  kebijakan bisnis  untuk  meningkatkan  daya  saing produk  yang  dapat  memberikan  kepuasan kepada  konsumen.    Menurut  Nasution (2015),  kepuasan  konsumen  adalah  suatu kondisi  pada  saat  kebutuhan,  harapan  dan keinginan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsinya.
Wilayah Yogyakarta khususnya di Kabupaten  Sleman  bisnis  kedai  kopi mengalami perkembangan yang cukup pesat. Hal  ini  nampak  dari  banyaknya  kedai  kopi baru yang bermunculan hampir di setiap jalan baik di pusat kota maupun dipinggiran kota. Masing-masing  kedai  kopi  manawarkan bermacam-macam  variasi  menu  minuman terutama  hasil  olahan  kopi  dan  berbagai fasilitas  yang  dapat  memberikan  kepuasan bagi pengunjung. Setiap kedai kopi dituntut untuk  dapat  memberikan  pelayanan  yang terbaik  bagi  para  konsumen  agar  dapat bersaing satu sama lain. Berkaitan dengan hal tersebut  pihak  manajemen  tentunya  akan melakukan  suatu  upaya  untuk  peningkatan mutu  baik produk  yang ditawarkan maupun pelayanan melalui para pegawainya  maupun fasilitas  yang  disediakan.  Irfan  (2019) menjelaskan  bahwa  kepuasan  pelanggan adalah  sebagai  prioritas  utama  sehingga segala  hal  yang  berkaitan  dengan  atribut mutu  harus dipenuhi.  Hal  ini  sebagai  upaya
Putra, I.S., Ismiasih, Nurjanah, D.:
Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan Kedai Kopi di Kabupaten Sleman (39-46)
agar  bisnis  yang  dijalankan  dapat  bersaing dan  memenangkan  pangsa  pasar.  Jika kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  tidak terpenuhi maka yang terjadi pelanggan akan berpindah ke tempat lain yang lebih disukai. Hal  ini  dapat  mengakibatkan  kerugian  dan tutup  usaha.  Berdasarkan  masalah  tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap  kualitas  produk  dan  pelayanan pegawai  kedai  kopi  di  wilayah  Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY).

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode dasar analisis  deskriptif  kualitatif  yaitu    metode untuk menganalisis data dengan menggambarkan atau mendeskripsikan sekumpulan  data  yang  sudah  dikumpulkan sebagaimana  adanya  (Sugiyono,  2016). Lokasi penelitian ditentukan secara Purposive Sampling yaitu  mengambil  wilayah  di  Kota Yogyakarta  dengan  pertimbangan  bahwa wilayah Yogyakarta sebagai pusat keramaian dan  memiliki  lingkungan  strategis    sehingga dapat  di  jumpai  kedai  kopi  di  setiap  jalan utama. Sebagai tempat penelitian dipilih tiga (3) kedai kopi yaitu kedai kopi A, Kedai Kopi B  dan  Kedai  Kopi  C  dengan  karakteristik yang  berbeda.  Karakteristik  responden  yang diteliti  meliputi  jenis  kelamin,  usia,  tingkat pendidikan  terakhir,  status  pekerjaan  dan pendapatan  konsumen  dari  ketiga  kopi tersebut yang berlokasi di wilayah Kabupaten Sleman, DIY. Penelitian dilakukan pada bulan Desember 2021 sampai bulan Januari 2022.
Penentuan sampel
penelitian
menggunakan  metode Sampling  Incidental, yaitu penentuan sampel berdasarkan responden  yang  dijumpai  secara  spontan  di lokasi  dan  sesuai  dengan  tujuan  penelitian (Sugiyono,  2016).  Pada  setiap  kedai  kopi diambil  30  responden  sebagai  perwakilan sehingga total responden dalam penelitian ini berjumlah 90.
Data  yang  digunakan  adalah  data  primer dan  juga  data  sekunder.  Dalam  hal  ini  data primer  adalah  data  yang  diperoleh  secara
langsung  dari  responden.  Data  sekunder berasal dari sumber eksternal seperti Jurnal, Badan  Pusat  Statistik  (BPS),  dan  dokumen lain yang relevan.  Metode pengumpulan data dilakukan  dengan  cara  observasi,  kuesioner dan wawancara.
Metode analisis dalam penelitian menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI).  Metode  CSI  ini  memiliki kelebihan  diantaranya  dapat  mengetahui tingkat kepuasan konsumen dengan penilaian kinerja  (persepsi)  dan  harapan  sebagai pertimbangannya (Jufriyanto, 2020).
Terdapat  empat  tahapan  dalam  menghitung nilai  CSI,  yaitu  menentukan  nilai mean importance score (MIS) dan mean satisfaction  score (MSS),  menentukan  nilai Weighted
Factor (WF), menentukan Weighted Score (WS) dan menentukan nilai Customer  Satisfaction  Index -nya  (CSI). Berikut ini merupakan Tabel kriteria indeks kepuasan  konsumen  yang  didasarkan  pada skala dari 0,00 sampai 1,00 (dari tidak puas hingga sangat puas) (Tabel 1).
Tabel 1. Kriteria Indeks Kepuasan Nilai CSI Kriteria CSI 81% -100% Sangat Puas 66%- 80% Puas 51% - 65% Cukup Puas 35% - 50% Kurang Puas 0% - 34% Tidak Puas Sumber: Andini & Waluyo (2022)
Analisis  CSI  diukur  dengan  beberapa tahapan.  Pertama,  menghitung  tingkat  suatu kepentingan dan suatu kinerja rata-rata untuk setiap  karakteristik,  dikenal  sebagai mean importance score (MIS) dan mean satisfaction score (MSS). Persamaan berikut dapat digunakan untuk menghitung nilai MIS dan MSS yang relevan:
MIS  = (∑yi)/n … (1) MSS = (∑xi)/n … (2) Keterangan: n : jumlah suatu responden
yi   : nilai kepentingan (harapan) ke-i
Putra, I.S., Ismiasih, Nurjanah, D.:
Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan Kedai Kopi
xi : nilai persepsi (kinerja) ke-i
Tahap kedua, menghitung dan menggunakan Weighted Factor (WF) fungsi mean  importance  score (MIS)  atau  nilai rata-rata tingkat kepentingan (MISi) masing- masing  atribut  yang  dinyatakan  dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance  Score (MISi)  untuk  seluruh atribut  yang  diuji.  Persamaan  berikut  bisa digunakan untuk mendapatkan nilai WF:
WFi =  MISi/ (Total MISi) … (3) Keterangan:
WFi   : Weighted Factor ke-i MISi : Mean Importance Score ke-i
Ketiga, yaitu menghitung dan menggunakan  perhitungan Weighted  Score (WS),  fungsi  dari Mean  Satisfaction  Score dikalikan  dengan Weighted  Factor (WF). Mean  Satisfaction  Score (MSS)  atau  nilai rata-rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata  tingkat  performance  atau  nilai  rata- rata tingkat kinerja.
WSi = MSSi x WFi … (4) Keterangan: WS     : Weighted Score MSSi : Mean Satisfaction Score ke-i WFi   : Weighted Score ke-i
Terakhir,  dalam  perhitungan Weighted Total ,  bobot  ini  sama  dengan Weight  Score dari seluruh atribut. Selanjutnya, Menghitung indeks  suatu  kepuasan  konsumen  ( Customer Satisfaction Index/ CSI), bobot ini ditentukan dengan  cara  membagi  Skor  bobot  (WT) menggunakan  skala  nominal  yang  dapat digunakan, dan dikalikan 100 persen. Adapun nilai  WS  yang  digunnakan  mengacu  nilai keseluruhan  sedangkan  HS  adalah  skala tertinggi. Rumus untuk CSI adalah berikut ini:
CSI = (∑WSi)/HS  x 100% … (5) Keterangan: WSi : Weighted Score Total HS   : Highest Scale

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteritik Responden
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dilaksanakan,  diketahui  bahwa  karakteristik konsumen yang berkunjung di Kedai Kopi A, Kedai  Kopi  B  dan  Kedai  Kopi  C,  sebagai berikut:

## Kedai Kopi A
Berdasarkan Tabel 2, karakteristik responden yang berkunjung di Kedai Kopi A mayoritas  konsumen  adalah  perempuan dengan  jumlah  23  jiwa  (76,67%).  Usia konsumen rata-rata berkisar antara 17 tahun hingga  19  tahun  dengan  jumlah  15  jiwa (50%). Tingkat pendidikan terakhir responden  didominasi  oleh  pendidikan Sekolah  Menengah  Atas  (SMA)  yaitu sebanyak  24  orang  (80%).  Pada  status pekerjaan rata-rata belum memiliki pekerjaan dengan jumlah 26 jiwa (86,67%). Pendapatan konsumen  rata-rata  memiliki  pendapatan <Rp 1.500.000 sebanyak 18 jiwa (60%).

## Tabel 2. Karakteristik Responden Kedai Kopi A
No Karakteristik Responden Jumlah (jiwa) (%) 1 Jenis Kelamin Laki-Laki 7 23,33 Perempuan 23 76,67 2 Usia 17 – 19 15 50 20 – 22 10 33,33 23 – 25 4 13,33 26 – 28 1 3,33 3 Tingkat Pendidikan SMA 24 80 D3 3 10 S1 3 10 4 Status Pekerjaan : Belum Bekerja 26 86,67 Pegawai Swasta 3 10 Lainnya 1 3,33 5 Pendapatan < Rp 1.500.000 18 60 Rp 1.600.000 - 2.500.000 9 30 Rp 2.600.000 - 3.500.000 2 6,67 Rp 3.600.000 - 5.000.000 1 3,33 Sumber: Data primer diolah (2022)
Putra, I.S., Ismiasih, Nurjanah, D.:
Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan Kedai Kopi di Kabupaten Sleman (39-46)
Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa konsumen di Kedai Kopi A didominasi oleh remaja  yang  masih  duduk  di  bangku perkuliahan yang belum memiliki pendapatan  atau  masih  bergantung  pada penghasilan  orang  tuanya.  Namun  ada beberapa  responden  yang  sudah  memiliki pekerjaan  tetap  yaitu  sebagai  pegawai swasta dan pekerjaan lainnya.

## Kedai Kopi B
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  karakter responden  yang  berkunjung  di  Kedai  Kopi B,  adalah  perempuan  (66,67%).  Usia responden  rata-rata  pada  kisaran  17  tahun hingga  19  tahun  dengan  jumlah  14  jiwa (47%). Tingkat pendidikan terakhir mayoritas  Sekolah  Menengah  Atas  (SMA) (70%).  Pada  status  pekerjaan  responden, rata-rata pengunjung belum memiliki pekerjaan (90%). Mayoritas konsumen rata- rata  memiliki  pendapatan  <Rp  1.500.000 (53%).

## Tabel 3. Karakteristik Responden Kedai Kopi B
No Karakteristik Responden Jumlah (jiwa) (%) 1 Jenis Kelamin Laki-Laki 10 33,33 Perempuan 20 66,67 2 Usia 17 – 19 14 47 20 – 22 9 30 23 – 25 6 20 26 – 28 1 3 3 Tingkat Pendidikan SMA 21 70 D3 8 27 S1 1 3 4 Status Pekerjaan : Belum Bekerja 27 90 Pegawai Swasta 3 10 5 Pendapatan < Rp 1.500.000 16 53 Rp 1.600.000 - 2.500.000 9 30 Rp 2.600.000 - 3.500.000 1 3,33 Rp 3.600.000 - 5.000.000 2 6,67 >Rp 5.000.000 2 6,67
Sumber: Data Primer diolah (2022)
Dari hasil tersebut, dapat diketahui bahwa konsumen di Kedai Kopi B didominasi oleh remaja  yang  masih  duduk  di  bangku
perkuliahan yang belum memiliki pendapatan,  atau  masih  bergantung  pada orang tua ataupun pemberi dana lainnya.

## Kedai C
Karakteristik responden yang berkunjung ke Kedai Kopi C, mayoritas konsumen yang berkunjung adalah kaum perempuan dengan jumlah 23 jiwa (76,67%). Pada karakteristik usia, konsumen rata-rata berusia pada rentang antara  17  tahun  hingga  19  tahun  dengan jumlah  15  jiwa  (50%).  Berdasarkan  tingkat pendidikan terakhir, didominasi pada tingkat pendidikan  Sekolah  Menengah  Atas  (SMA) yaitu  sebanyak  24  jiwa  (80%).  Pada karakteristik status pekerjaan, semua konsumen  yang  menjadi  responden  belum memiliki  pekerjaan.  Konsumen  rata-rata memiliki pendapatan antara Rp 1.600.000 sd. Rp  2.500.000  sebanyak  15  jiwa  (50%). Berdasarkan  Tabel  4,  diketahui  bahwa konsumen di Kedai Kopi C didominasi oleh remaja  yang  masih  duduk  di  bangku perkuliahan yang belum memiliki pendapatan  dan  besar  kemungkinan  masih bergantung pada orangtua.

## Tabel 4. Karakteristik Responden Kedai Kopi C
No Karakteristik Responden Jumlah (jiwa) (%) 1 Jenis Kelamin Laki-Laki 7 23,33 Perempuan 23 76,67 2 Usia 17 – 19 15 50 20 – 22 14 46,67 23 – 25 1 3,33 3 Tingkat Pendidikan SMA 24 80 S1 6 20 4 Status Pekerjaan : Belum Bekerja 30 100 5 Pendapatan < Rp 1.500.000 13 43,33 Rp 1.600.000 - 2.500.000 15 50 Rp 2.600.000 - 3.500.000 2 6,67 Sumber: Data Primer diolah (2022)

## Hasil Uji Customer Satisfaction Index (CSI)
Tabel  5  menunjukkan  bahwa    rata-rata nilai  tertinggi  pada  kualitas  produk  pada
Putra, I.S., Ismiasih, Nurjanah, D.:
Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan Kedai Kopi di Kabupaten Sleman (39-46)
tingkat kepentingan (harapan) terdapat pada kedai kopi B  dengan nilai sebesar 22,49. Hal tersebut  dikarenakan  kualitas  produk  yang ditawarkan  di  Kedai  kopi  B  mampu memberikan kesan yang baik bagi konsumen, yaitu  dari  segi  semua  atribut  yaitu  meliputi aroma  kopi, cita rasa kopi, variasi menu yang ditawarkan,  perbandingan  harga  dengan kualitas serta ukuran dari minuman tersebut.
Tabel  5.  Rata-Rata  Nilai  Berdasarkan  Tingkat Kepentingan dan Tingkat Persepsi
Kedai Kopi Total Rata-Rata Nilai Kualitas Produk Kualitas Pelayanan KP PR KP PR A 21,63 21,72 22,19 21,93 B 22,49 22,00 22,60 22,56 C 22,19 22,20 22,51 22,23 KP: Kepentingan, PR: Persepsi
Sumber: Data primer diolah (2022)
Total rata-rata nilai tertinggi pada kualitas produk  berdasarkan  pada  tingkat  persepsi (kinerja)  terdapat  pada  kedai  kopi  C  dengan nilai  sebesar  22,20.  Hal  tersebut  disebabkan karena kualitas produk yang ditawarkan oleh Kedai  Kopi  C  mampu  membuat  konsumen merasa  puas  dan  memberikan  kesan  yang baik.  Pada  penelitian  Kakambong et  al . (2020)  disebutkan  bahwa  produk  dan  harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Pada  nilai  kualitas  pelayanan,  diperoleh hasil  bahwa  total  rata-rata  nilai  tertinggi berdasarkan pada tingkat kepentingan (harapan)  dan  tingkat  persepsi  (kinerja) terdapat  pada  Kedai  Kopi  B    dengan  nilai sebesar  22,60  dan  22,56.  Hal  tersebut dikarenakan kualitas pelayanan yang diberikan  oleh  barista  di  Kedai  Kopi  B mampu membuat konsumen yang berkunjung merasa nyaman dan puas. Kepuasan konsumen  tersebut  ditunjukkan  dari  semua atribut  yang  ada  pada  kualitas  pelayanan meliputi tangibility (bukti  fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (kepedulian).
Hasil dari perhitungan  CSI menunjukkan bahwa  nilai    tertinggi  pada  kualtias  produk
terdapat  pada  Kedai  Kopi  C  dengan  nilai 88,82%  (Tabel  6).  Angka  tersebut  berada pada  rentang  81%-100%  sehingga  bisa dinyatakan  bahwa  konsumen  berada  pada kriteria sangat puas. Hal tersebut mengindikasikan  bahwa  rata-rata  konsumen merasa  sangat  puas  dengan  kualitas  produk yang diberikan oleh barista di Kedai Kopi C dari semua segi atribut yang ada.

## Tabel 6. Hasil Perhitungan CSI
No Kedai Kopi Kualitas Produk Kualitas Pelayanan 1 A 86,91% 88,06% 2 B 88,06% 90,27% 3 C 88,82% 88,94% Sumber: Data Primer  diolah (2022)
Sementara untuk nilai kualitas pelayanan, berdasarkan  hasil  perhitungan  CSI  nilai tertinggi  terdapat  pada  Kedai  Kopi  B,  yaitu dengan nilai 90,27%. Angkat tersebut berada pada  rentang  antara  81%-100%,  sehingga bisa  dinyatakan  berada  pada  kriteria  sangat puas.  Hal  tersebut  dikarenakan  mayoritas konsumen  di  Kedai  Kopi  B  merasa  sangat puas  dengan  kualitas  pelayanan  yang  telah diberikan, sehingga memberikan kenyamanan  dan  kesan  yang  baik  bagi konsumen.
Dengan  memberikan  kualitas  pelayanan yang terbaik maka diharapkan akan meningkatkan
loyalitas kepada
pelanggannya. Hal ini seperti dalam penelitiannya  Kumalaningrum et  al. (2016) yang menyebutkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan. Kepuasan  konsumen memoderasi  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
Secara keseluruhan  dari  hasil perhitungan CSI  dapat  diketahui  bahwa  kualitas  produk dan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh semua kedai kopi, baik Kedai Kopi A, Kedai Kopi  B  maupun  Kedai  Kopi  C  mampu memberikan    kepuasan  bagi  konsumennya. kepuasan  itu  bahkan  masuk  kriteria  sangat memuaskan. Dalam penelitian  Syahsudarmi,
Putra, I.S., Ismiasih, Nurjanah, D.:
Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan Kedai Kopi di Kabupaten Sleman (39-46)
(2018), faktor  yang mempengaruhi kepuasan konsumen  adalah  kualitas  layanannya,  yaitu meliputi  kerapian  dan  kesopanan  karyawan, murah  senyum  dengan  tutur  kata  yang  baik dalam  melayani,  serta  cepat  tanggap  dalam menerima  dan  menyajikan  pesanan  dari pelanggan.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan penelitian ini dapat
disimpulkan  bahwa  konsumen  sangat  puas terhadap  kualitas  produk  maupun  layanan yang diberikan oleh kedai Kopi A,B, dan C. Kepuasan  tersebut  mengacu  pada  atribut aroma  kopi,  cita  rasa  kopi,  variasi  pilihan menu,  perbandingan  harga  dan  kualitas, ukuran  produk,  bukti  fisik,  keandalan,  daya tanggap, jaminan, serta kepedulian. Sedangkan untuk kualitas pelayanan
mengacu pada atribut tangibility , reliability , responsiveness , assurance dan empathy .

## Saran
Bagi  pihak  Kedai  Kopi  A,  B  dan  C diharapkan  dapat  mempertahankan  serta melakukan  perbaikan  secara  terus  menerus pada  kualitas  produk  maupun  kualitas pelayanan  sehingga  konsumen  tetap  merasa puas dan bersedia kembali ke kedai tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Andini, S. F., & Waluyo, M. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan
Metode  CSI  dan  Analisis  SWOT dalam Menentukan Strategi Pemasaran. Juminten , 3 (1),  73–84. https://doi.org/10.33005/juminten.v3i 1.373
BPS. (2021). Statistik  Kopi Indonesia 2020 .
Badan Pusat Statiktik.
Irfan,  A.  M.  (2019).  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan, Harga Dan Fasilitas Yang Diberikan Kenari Waterpark Bontang Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. Al-Infaq: Jurnal Ekonomi
Islam , 9 (2),  82.  https:  //  doi.org/10.
32507/ajei.v9i2.451
Jufriyanto,  M.  (2020).  Analisis  Tingkat
Kepuasan  Konsumen  Pada  Kualitas Pelayanan Kedai Kopi Shelter. Matrik , 20 (2), 79.    https : // doi.org /10.30587/matrik.v20i2.1131
Kakambong,  M.,  Kalangi,  J.  A.  F., Punuindoong, A. Y., Studi, P., Bisnis, A.,  &  Administrasi,  J.  I.  (2020).
Pengaruh Produk dan Harga
Terhadap  Kepuasan  Konsumen    di Kedai  Kopi  14. Productivity , 1 (4), 361–367.  https : // ejournal.unsrat . ac .id   /index .php/ productivity / article /view/30229
Kumalaningrum,  F.,  Widajanti,  E.,  &
Sutarno.  (2016).  Analisis  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Moderasi (Studi pada Konsumen CS Kopi Tubruk Surakarta). Jurnal  Ekonomi  Dan Kewirausahaan , 16 (2), 78676.
Lie,  D.,  Butarbutar,  M.,  Simatupang,  S.,
Efendi, E., & Damanik, H. A. (2021). Pengaruh  lokasi  terhadap  kepuasan konsumen  pada  Kedai  Kopi  Baravi Pematangsiantar. Strategic:  Journal of  Management  Sciences , 1 (2),  32– 41.http://jurnal.stiesultanagung.ac.id/ index.php/strategic/article/view/19
Nasution,  N.  (2015). Manajemen  Mutu Terpadu (Edisi  ke-2).  Bogor  (ID):
Ghalia Indonesia.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D .
Putra, I.S., Ismiasih, Nurjanah, D.:
Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan Kedai Kopi
Bandung (ID): Alfabeta
Syahsudarmi,  S.  (2018).  Pengaruh  Fasilitas Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Kedai  Kopi
Bengkalis  Di  Pekanbaru. Journal Development , 6 (1), 47–60. https://doi.org/10.53978/jd.v6i1.67
Syakir,  M.,  &  Surmaini,  E.  (2017).
Perubahan  Iklim  Dalam  Konteks Sistem Produksi Dan Pengembangan Kopi Di Indonesia / Climate  Change  in  the  Contex  of Production  System  and  Coffee Development  in  Indonesia. Jurnal Penelitian Dan Pengembangan Pertanian , 36 (2), 77. https://doi.org/10.21082/jp3.v36n2. 2017.p77-90 Tekege, A. C., Anggarawati, S., & Eka, A. A. (2020). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pengambilan
Keputusan  Pembelian  Teh  Pucuk Harum  (Studi  Kasus  Di  Universitas Nusa Bangsa) (Factors That Influence The Behavior Of Consumer Behavior In  Purchasing  Decision  Teh  Pucuk Harum  (Case  Studi  At  The  Nusa
Bangsa Univer. Journal
of
Agribusiness  and  Agrotechnology ,
1 (2),  79–88.  http:  //  ejournalunb  .ac .id/index.php/AGRI/article/view/288
Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan Kedai Kopi di Kabupaten Sleman (39-46)