Volume 4 No 2 (166-180) December
2020
P-ISSN: 2615-2851 E-ISSN: 2622-7622
GHIDZA : JURNAL GIZI DAN KESEHATAN

## RESEARCH ARTICLE
DOI: https://doi.org/10.22487/ghidza.v4i2.165
Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Makanan Di Instalasi Gizi Rsud Dr. M.M Dunda Limboto
Nuryani* 1 , Firdausi Ramadhani 1 , Andjani Putri Lestari 1
1 Program Studi Gizi, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Gorontalo, Indonesia
Author's Email Correspondence (*): nuryanigz@gmail.com

## Abstrak
Pelayanan  di  rumah  sakit  bagian  gizi  adalah  pelayanan  gizi  yang  disesuaikan  dengan  keadaan  pasien berdasarkan  keadaan  klinis,  status  gizi  dan  status  metabolisme.  Pasien  yang  dirawat  rentan  mengalami masalah gizi, sehingga asupan gizi yang memadai sangat penting dalam proses penyembuhan. Pelayanan makanan di rumah sakit sering diperhatikan oleh banyak pihak karena berkaitan dengan kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menilai gambaran kepuasan pada kualitas pelayanan distribusi makanan di instalasi  gizi  RSUD  Dr  M.M  Dunda  Limboto.  Metode  penelitian  menggunakan  pendekatan  kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Pengambilan sampel secara purposive sampling, sehingga total sampel adalah  sebanyak  110  sampel.  Variabel  dalam  penelitian  ini  adalah  kepuasan  pelayanan  makanan  yang meliputi  aspek  wujud  nyata  (tangibles),  kehandalan  (realibility),  kesigapan  (responsivenees),  jaminan (assurance), empati (empathy). Teknik analisis kepuasan pelayanan makanan responden dilakukan dengan cara analisis univariat. Penelitian menunjukkan responden perempuan (56,4%) lebih banyak dibandingkan responden  laki  –  laki  (43,6%).  Pengukuran  kepuasan  dari  aspek  wujud  nyata  (tangibles)  respon  merasa sangat  puas  yakni  74,3%  dan  hanya  25,7%  yang  merasa  puas,  pada  aspek  kehandalan  (realibility)  puas 40,9% dan tidak puas 7,3%, pada aspek kesigapan (responsiveness) kurang puas 58,6% dan sangat puas 7,3%, pada aspek jaminan (assurance) puas 50,8% dan sangat puas 49,2%, aspek empati (empaty) kurang puas 49,1% dan sangat puas 14,5%. Pasien sebagian besar sangat puas pada aspek tangiable, puas pada aspek reliability, kurang puas pada aspek responsiveness, puas pada aspek assurance, dan kurang puas pada aspek empaty.
Kata Kunci : Instalasi gizi; Kepuasan pelayanan; Pasien rawat inap

## How to Cite:
Nuryani,  N.,  Ramadhani,  F.,  &  Lestari,  A.  (2020).  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Terhadap  Kualitas Pelayanan Makanan Di Instalasi Gizi Rsud Dr. M.M Dunda Limboto. Ghidza: Jurnal Gizi Dan Kesehatan , 4 (2), 166-180. https://doi.org/10.22487/ghidza.v4i2.165
Published by: Tadulako University Address :
Soekarno  Hatta  KM  9.  Kota  Palu,  Sulawesi  Tengah, Indonesia.
Phone: +628525357076 Email: ghidzajurnal@gmail.com
Article history: Received: October 19, 2020 Revised: November 20, 2020
Accepted : November 20, 2020
Available online  December 06, 2020
licensed by Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License .

## Abstract
Community  services  at the  hospital  in the  nutrition  aspect  are  nutrition  services  tailored  to  the  patient's condition based on clinical conditions, nutritional status and metabolic status. Patients who are being treated are  prone  to  experiencing  nutritional  problems,  so  adequate  nutritional  intake  is  very  important  in  the healing process. Food services in hospitals are often considered by many aspects because they are related to patient satisfaction. This study aimed to assess the description of satisfaction with the quality of food distribution services in the nutrition installation at RSUD Dr. M.M Dunda Limboto. The research method was used a quantitative approach with descriptive research type. Sampling was purposive sampling, so the total sample was 110 samples. The variables in this research were food service satisfaction which includes tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy.  The  technique  of  analyzing  the  food  service satisfaction  of  the  respondents  was  carried  out  by  means  of  univariate  analysis.  The  study  showed  that female respondents (56.4%) were more than male (43.6%). Measurement of satisfaction from the tangibles aspect of the response was very satisfied 74.3% and only 25.7% were satisfied, on the reliability aspect 40.9%  were  satisfied  and  7.3%  dissatisfied.  Aspect  responsiveness  58.6%  dissatisfied  and  7.3%  very satisfied. Aspect assurance 50.8% satisfied and very satisfied 49.2%, aspects of empathy 49.1% dissatified and  very  satisfied  14.5%.  Many  patients  were  very  satisfied  on  the  tangiable  aspect,  satisfied  on  the reliability  aspect,  less  satisfied  on  the  responsiveness  aspect,  satisfied  on  the  assurance  aspect,  and  less satisfied on the empaty aspect.
Keywords : Nutrition installation, Service satisfaction, Inpatient

## I. PENDAHULUAN
Peningkatan taraf hidup masyarakat, berdampak pada peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik (Nova, 2010 ). Pelayanan di rumah sakit bagian gizi adalah pelayanan gizi yang disesuaikan dengan keadaan pasien berdasarkan keadaan klinis, status  gizi  dan  status  metabolisme.  Kegiatan  pelayanan  gizi  di  rumah  sakit  meliputi  kegiatan pelayanan gizi rawat jalan, rawat inap dan penyelenggaraan makanan. Keadaan gizi pasien sangat berpengaruh  pada  proses  penyembuhan  penyakit,  demikian  pula  sebaliknya  proses  perjalanan penyakit dapat berpengaruh terhadap keadaan gizi pasien ( Kementrian Kesehatan RI, 2007 ).
Pasien yang dirawat di rumah sakit berarti memisahkan   diri   dari   kebiasaan   hidup sehari- hari  terutama  dalam    hal  makan,  bukan  saja    macam  makanan  yang    disajikan  tetapi  cara menghidangkan, tempat,  waktu  makan,  rasa  makan,  besar porsi  dan  jenis  makanan  yang disajikan  yang  semua  ini  berdampak  pada  asupan makanan  pasien.  Asupan  makanan  yang tidak    adekuat  yang  berlangsung  lama  maka  akan  berakibat  penurunan  status  gizi  pasien. Pelayanan makanan di rumah sakit sering diperhatikan oleh banyak pihak karena berkaitan dengan kepuasan pasien. Makanan rumah sakit yang disajikan dan efek psikologis pasien yang sedang sakit sering membuat pasien merasa tidak puas ( Semedi dkk, 2013 ).
Kepuasan  pasien  terhadap  mutu  pelayanan  gizi  sangat  mempengaruhi  citra  rumah  sakit secara keseluruhan berimplikasi pada peningkatan pemasukan  rumah sakit. Apabila suatu  jenis makanan  dihidangkan  berkali-kali  dalam  jangka  waktu  yang  singkat,  akan  menyebabkan
konsumen merasa bosan. Hal ini akan menyebabkan nafsu makan pasien menurun dan konsumsi makan pasien berkurang ( Prawining, 2011 ). Menu yang bervariasi dapat merangsang selera makan sehingga makanan yang disajikan akan dihabiskan oleh pasien ( Kementrian Kesehatan RI, 2007 ).
Peralatan makan dan memasak harus dijaga agar selalu tetap bersih (Kementrian Kesehatan RI,  2007 ).  Penelitian  di  RS  Bhakti  Wira  menunjukkan  peralatan  makan  pasien  telah  terjaga kebersihannya  yang  ditunjukkan  dengan  penilaian  puas  oleh  pasien.  Selain  itu,  penampilan petugas juga berpengaruh pada kepuasan pasien dalam menikmati makanan dan akhirnya dapat menimbulkan rasa puas ( Nuryati, 2008 ). Penelitian lainnya yang dilakukan di RS Angkatan Udara Dr. Hardjolukito menunjukkan persepsi pasien sangat baik dalam aspek penyajian, penampilan, sajian makanan dan rasa makanan. Penilaian dalam rasa makanan meliputi aroma, keempukan dan temperatur  makanan  ( Sibagariang,  2018 ). Tingkat  kepuasan  terhadap  penyajian  dan  pelayanan mempunyai  nilai  rata-rata  harapan  lebih  besar  dari  nilai  rata-rata  kenyataan  di  Rumah  Sakit Condrong Catur yang menunjukkan bahwa pasien belum puas dalam aspek penyajian makanan ( Ria, 2016 ).
Dari data awal yang diperoleh dari reka medik RSUD Dr M.M Dunda limboto pada tahun 2019 jumlah pasien rawat inap mencapai 12.433 pertahun, sedangkan untuk jumlah perbulannya rata-rata pada bulan Januari sampai dengan Juni pasien mencapai 8.473, pada bulan Juli sampai dengan September mencapai 3.960 dan untuk jumlah rata-rata pasien masuk perhari mencapai 110 perhari, adapun data jumlah pasien rawat inap pada bulan September disesuaikan dengan kelasnya yaitu  ruangan  bedah  kelas  1,2  dan  3  mencapai  59,  ruangan obgyn kelas  1  dan  2  mencapai  71, ruangan interna kelas 1,2 dan 3 mencapai 70, unit gawat darurat (UGD) mencapai 66, dan ruangan neuro kelas 1 dan 2 mencapai 33 pasien (Rekam medik RSUD Dr M.M Dunda Limboto, 2019). Dalam  hal  ini  menujukan  bahwa  banyaknya  pasien  rawat  inap  sangat  mempengaruhi  tingkat kepuasan  dalam  pelayanan  makanan.  Berdasarkan  uraian  tersebut,  sehingga  penelitian  ini bertujuan  untuk  menilai  gambaran  kepuasan  pada  kualitas  pelayanan  distribusi  makanan  di instalasi gizi RSUD Dr M.M Dunda Limboto.

## II. METODE
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif untuk melihat  gambaran  kepuasan  pada  kualitas  pelayanan  distribusi  makanan,  dimana  variable penelitian adalah kepuasan pelayanan makanan, data dikumpulkan hanya satu kali tanpa dilakukan tindak lanjutan serta penelitian pada suatu waktu ( Saryono, 2008 ).
Lokasi  penelitian  dilaksanakan  di  RSUD  Dr  M.M  Dunda  Limboto  Kabupaten  Gorontalo pada ruangan perawatan rawat inap yaitu ruang bedah, ruang interna, ruang obgyn dan ruang neuro. Penelitian ini akan dilakukan pada bulan Maret sampai dengan bulan April 2020.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap kelas I dan VIP pada bulan Maret sampai dengan bulan April tahun 2020 dengan jumlah rata-rata 250 pasien. Pengambilan sampel  secara purposive  sampling yaitu  pemilihan  sampel  berdasarkan  kriteria  yang  telah ditetapkan oleh peneliti, sehingga total sampel adalah sebanyak 110 sampel.
Variabel  dalam  penelitian  ini  adalah  kepuasan  pelayanan  makanan  yang  meliputi  aspek wujud  nyata  ( tangibles ) , kehandalan  ( realibility ) , kesigapan ( responsivenees ) , jaminan ( assurance ) , empati ( empathy ) ( Aliffianti, 2015 ). Aspek wujud nyata ( tangibles ) adalah fasilitas yang  diberikan  rumah  sakit  dalam  penyajian  makanan  seperti  peralatan  dan  perlengkapan penunjang pelayanan makanan rumah sakit, adapun aspek tangiable pada penelitian ini terdiri atas 9 pernyataan terkait  cara penyajian makanan, kebersihan dan fasilitas makanan, rasa makanan, variasi menu, aroma makanan, temperature makanan, kelengkapan fasilitas penyajian makanan, tersedianya fasilitas penunjang makanan, dan penampilan petugas.  Aspek kehandalan ( realibility ) adalah kemampuan petugas dalam menyajikan makanan pada pasien di rumah sakit, terdiri dari 8 pernyataan  terkait  keandalan  pelayanan  jasa,  ketepatan  waktu  dan  kepedulian  petugas. Aspek kesigapan ( responsivenees ) adalah kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan jasa secara cepat, yang terdiri dari 5 pernyataan terkait kecepatan dan kemampuan petugas menindaklanjuti keluhan  pasien. Aspek  jaminan  ( assurance )  adalah  sifat  petugas  dalam  memberikan  pelayanan secara sopan dan hormat kepada pasien, terdiri dari 5 pernyataan terkait keramahan dan kesopanan petugas. Aspek    empati  ( empathy )  adalah  perhatian  petugas  secara  khusus  dalam  melakukan keinginan  dan  kemauan  pasien,  terdiri  dari  5  pernyataan  terkait  pemahaman  petugas  akan kebutuhan  pasien,  kesediaan  petugas  mendengar  keluhan  pasien,  pemahaman  petugas  akan kebutuhan pasien, dan petugas bersedia menghibur dan memberi motivasi pasien ( Aliffianti, 2015 ).
Teknik  pengolahan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  angket  (kuesioner) tertutup  berisi  pernyataan  mengenai  kepuasan  dan  pelayanan  di  instalasi  gizi  RSUD  Dr  M.M Dunda Limboto. Instrumen dibuat dalam bentuk penilaian dengan skala pengukuran jenis skala likert . Skala likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner. Skala likert paling  sering  digunakan  dalam  penelitian  yang  menggunakan  metode  survey,  sering digunakan  untuk  kuesioner  yang  mengungkap  sikap  dan  pendapat  seseorang  terhadap  suatu fenomena. Dalam penelitian ini menggunakan 4 skala yakni 4 sangat puas, 3 puas, 2 kurang puas dan 1 tidak puas.
Pengumpulan  data  menggunakan  data  primer  dan  data  sekunder.  Data  primer  berupa pendataan langsung kepada responden dengan teknik wawancara menggunakan lembar kuesioner yang  meliputi  karakteristik  dan  kepuasan  pelayanan  makanan  pada  pasien.  Data  sekunder merupakan data jumlah pasien rawat inap dan data rekam medis di RSUD Dr M.M Dunda Limboto.
Teknik  analisis  terkait  karakteristik  dan  kepuasan  pelayanan  makanan  responden  dilakukan dengan cara analisis univariat. Analisis data menggunakan Microsoft excel dan SPSS.

## III. HASIL
Deskripsi  karakteristik  responden  penelitian  ditunjukkan  pada  Tabel  1.  Dari  total keseluruhan responden yakni 110 sampel responden berdasarkan jenis kelamin pada pasien rawat inap di RSUD Dr M.M Dunda Limboto tertinggi adalah perempuan sebanyak 62 orang (56,4%) dan terendah adalah laki-laki sebanyak 48 orang (43,6%).
Tabel 1. Karakteristik responden penelitian Karakteristik Jumlah n % Jenis kelamin Laki-laki Perempuan 48 62 43,6 56,4 Usia (tahun) 15-20 21-25 26-30 31-35
36-40 41-45 46-50 51-55 > 60 9 25 9 28 5 13 4 6 10
8,2
22,7 8,2 25,5
4,5 11,8 3,5 5,8 9,8 Pekerjaan
PNS
Siswa Petani URT Mahasiswa Sopir
Honorer POLRI/TNI 20 7 13 17 12 15 9 17
18,5
6,9 12,5 14,8
10,3 12,9 7,8 16,3 Kelas Perawatan VIP Kelas I 15 95 13,6 86,4 Ruang Perawatan Interna Bedah Neuro Obgyn VIP 36 25 15
19 15 32,7 22,7 13,6 17,4 13,6 Jumlah 110 100
Karakterisik responden berdasarkan usia menunjukkan kategori tertinggi pada umur 31-35 tahun  sebanyak  28  orang  (25,5%)  dan  terendah  ada  pada  umur  46-50  tahun  sebanyak  4  orang
(3,5%).  Karakteristik  responden  berdasarkan  pekerjaan  menunjukkan  tertinggi  pada    PNS sebanyak  20  orang  (18,5%)  dan  terendah  pada  sebagai  siswa  sebanyak  7  orang  (6,9%). Berdasarkan  ruang  kelas  perawatan  menunjukkan  tertinggi  pada  kelas  I  sebanyak  95  orang (86,4%) dan terendah di kelas VIP sebanyak 15 orang (13,6%). Berdasarkan ruangan perawatan pasien rawat inap tertinggi pada ruangan interna sebanyak 36 orang (32,7 %) dan yang terendah yaitu ruangan Neuro dan VIP yakni masing – masing 15 orang (13,6 %).
Tabel 2. Gambaran tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan instalasi gizi  di
RSUD Dr. MM. Dunda Limboto Karakteristik Jumlah n % Wujud Nyata (tangiables) Sangat puas Puas Kurang puas Tidak puas 81 29 0 0
74,3 25,7 0 0 Kehandalan (realibility) Sangat puas Puas Kurang puas Tidak puas 41 45 16 8 37,3 40,9 14,5 7,3 Kesigapan (responsivenesss) Sangat puas Puas Kurang puas Tidak puas 8 16 63 23 7,3 13,6 58,6 20,5 Jaminan (assurance) Sangat puas Puas Kurang puas Tidak puas 54 56
0 0
49,2 50,8 0 0 Empati (empaty) Sangat puas Puas Kurang puas Tidak puas 16 40
54 0
14,5 36,4 49,1 0 Jumlah 110 100
Gambaran tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan instalasi gizi di RSUD Dr. MM. Dunda Limboto ditunjukkan pada Tabel 2. Analisis karakteristik responden mengenai kepuasan pelayanan di lihat dari aspek wujud nyata ( tangibles ) menunjukkan sebagian besar respon merasa sangat puas yakni 81 orang (74,3%) dan hanya 29 orang (25,7%) yang merasa puas terhadap aspek wujud nyata pelanan instalasi gizi. Gambaran tingkat kepuasan pada aspek kehandalan ( realibility ) menunjukkan paling tinggi kategori puas yakni 45 orang (40,9%) dan paling rendah dalam kategori tidak  puas  yakni  8  orang  (7,3%).  Gambaran  tingkat  kepuasan  pada  aspek  kesigapan ( responsiveness )  menunjukkan  paling  tinggi  kategori  kurang  puas  yakni  63  orang  (58,6%)  dan
paling rendah dalam kategori sangat puas yakni 8 orang (7,3%). Gambaran tingkat kepuasan pada aspek jaminan ( assurance ) menunjukkan puas yakni 56 orang (50,8%) dan sangat puas 54 orang (49,2%). Gambaran tingkat kepuasan pada aspek empati ( empaty ) menunjukkan kurang puas yakni 54 orang (49,1%) dan sangat puas 16 orang (14,5%).

## Grafik 1. Distribusi tingkat kepuasan responden berdasarkan aspek wujud nyata (tangibles)
Distribusi  tingkat  kepuasan  responden  berdasarkan  aspek  wujud  nyata  ( tangiable ) ditunjukkan pada Grafik 1. Total 110 sampel responden berdasarkan aspek wujud nyata ( tangibles ) di RSUD Dr M.M Dunda  dari soal pernyataan kuesioner responden yang menjawab sangat puas tertinggi pada pernyataan 1 tentang  penyajian  makanan secara tertutup, sebanyak sebanyak 81 orang (74,3%) sangat puas dan sebanyak 29 orang (25,7%) puas. Pernyataan 2 tentang petugas menghidangkan lauk dan sayur dalam kondisi bersih menunjukkan sebanyak 60,0% sangat puas dan  40,0%  puas.  Pernyataan  3  tentang  rasa  makanan  yang  dihidangkan  berbeda-beda menunjukkan  sebanyak  59,1%  sangat  puas  dan  sebanyak  40,9%  merasa  puas,  demikian  halnya juga  pada  pernyataan  4  tentang  setiap  hari  variasi  makanan  yang  disediakan  berbeda  –  beda, pernyataan  5  tentang  aroma  makanan  yang  diberikan  menggugah  selera,  pernyataan  7  tentang petugas pelayanan makanan sering menyediakan  sendok, piring dan peralatan makanan lainnya dan  pernyataan  8  tentang  setiap  penyajian  makanan  disediakan  tisu  atau  penutup  makanan. Pernyataan 6 tentang makanan dimasak sesuai kematangannya sebanyak 60,9% sangat puas dan 39,1% puas. Sementara pernyataan terakhir yakni pernyataan 9 tentang   petugas berpakain  rapi dan bersih saat memberikan makanan sebanyak 48,2% sangat puas dan 51,8% merasa puas.
74,3 60 59,1 59,1 59,1
60,9 59,1 59,1
48,2
25,7
40 40,9 40,9 40,9 39,1 40,9 40,9 51,8 0 10 20 30 40 50 60 70 80 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Sangat puas Puas
Grafik 2. Distribusi tingkat kepuasan responden berdasarkan aspek  kehandalan

## (realibility)
Distribusi tingkat kepuasan responden berdasarkan aspek kehandalan ( realibility ) di RSUD Dr  M.M  Dunda  Limboto    ditunjukkan  pada  Grafik  2.  Berdasarkan  hasil  analisis  pertanyaan kuesioner  responden  menunjukkan  pada  pernyataan  1  tentang  petugas  memberitahukan  waktu makan pada pasien  yaitu sebanyak 65 orang (59,1%)  merasa puas dan sebanyak 40,9% merasa sangat puas. pernyataan 2 tentang makanan pasien disediakan tepat waktu pada pagi, siang dan sore  menunjukkan  sebanyak  45,5%  sangat  puas  dan  54,5%  merasa  puas.  Pernyataan  3  tentang petugas memberikan makanan sesuai kondisi pasien menunjukkan sebanyak 35,5% sangat puas, 42,7% merasa puas, 14,5% kurang puas dan 7,3% merasa tidak puas, demikian halnya juga pada pernyataan  4  tentang  makan  pasien  beragam  setiap  hari.  Pernyataan  5  tentang  petugas memperhatikan kondisi pasien menunjukkan sebanyak 19,3% sangat puas, 37,3% puas dan 34,4% merasa  kurang  puas.  Pernyataan  6  tentang  sisa  makan  pasien  selalu  diperhatikan  petugas menunjukkan  sebanyak  19,3%  sangat  puas,  37,3%  puas,  34,5%  kurang  puas  dan  8,9%  merasa tidak  puas.  Pernyataan  7  tentang  makanan  pasien  disajikan  dalam  keadaan  panas  menunjukkan 48,2% sangat puas, 48,2% merasa puas dan hanya 3,6% responden yang menyatakan kurang puas. Pernyataan 8 tentang petugas memperhatikan napsu makan pasien menunjukkan sebanyak 20,9% sangat puas, 37,3% puas, 27,3% kurang puas dan 14,5% merasa tidak puas.
Distribusi  tingkat  kepuasan  responden  berdasarkan  aspek  kesigapan  ( responsiveness )  di RSUD  Dr  M.M  Dunda  Limboto  ditunjukkan  pada  Grafik  3.  Berdasarkan  hasil  analisis  respon responden  terhadap  pernyataan  terkait  kesigapan  ( responsiveness )  menunjukkan  pernyataan  1 terkait  petugas  selalu mendengar saran dari pasien sebanyak 51,8% responden sangat  puas  dan 48,2%  merasa  puas.  Pernyatan  2  terkait  petugas  bertindak  cepat  tentang  keinginan  pasien menunjukkan  sebanyak  22,7%  responden  sangat  puas,  22,7%  merasa  puas,  49,1%  responden kurang puas dan masih terdapat 5,5% responden merasa tidak puas. Pernyataan 3 tentang  petugas selalu  mengutamakan  permintaan  pasien  menunjukkan  sebanyak  20,9%  sangat  puas,  48,2%
40,9 45,5 35,5 35,5 19,3 19,3 48,2 20,9 59,1 54,5 42,7 42,7 37,3 37,3 48,2 37,3 14,5 14,5 34.4 34,5 3,6 27,3 7,3 7,3 8,9 14,5 0 10 20 30 40 50 60 70 1 2 3 4
5 6 7 8 Sangat puas Puas Kurang puas Tidak puas
merasa puas, 20,0% kurang puas dan masih terdapat 10,9% dari responden yang merasa tidak puas. Pernyataan 4 tentang petugas selalu mendengarkan keluhan pasien menunjukkan sebanyak 20,9% merasa sangat puas, 57,3% puas, 14,5% merasa kurang puas dan masih terdapat 7,3% responden yang  merasa  tidak  puas.  Pernyataan  5  tentang  petugas  memberikan  informasi  secara  baik menunjukkan sebanyak 53,6% responden merasa sangat puas dan 64,4% merasa puas

## Grafik 3. Distribusi tingkat kepuasan responden berdasarkan aspek  kesigapan
(responsiveness)
Grafik 4. Distribusi tingkat kepuasan responden berdasarkan aspek jaminan (assurance) Distribusi tingkat kepuasan responden berdasarkan aspek jaminan ( assurance ) ditunjukkan pada Grafik 4. Dari 110 responden berdasarkan tingkat kepuasan pada aspek jaminan ( assurance ) pada  pasien  rawat  inap  di  RSUD  Dr  M.M  Dunda  Limboto  pada  pernyataan  1  tentang  petugas bersikap  sopan  terhadap  pasien  sebanyak  53,7%  responden  sangat  puas  dan  42,7%  puas. Pernyataan  2  tentang  petugas  berikan  konseling  makanan  pasien  dengan  baik  menunjukkan sebanyak  48,2%  sangat  puas  dan  51,8%  merasa  puas.  Pernyataan  3  tentang  petugas  tidak membeda-bedakan dalam pemberian pelayanan memiliki respon yang sama dengan pernyatan 4 tentang respon pasien dilayanani dengan baik yang menunjukkan 53,6% sangat puas, 40,9% puas, 3,7%  kurang  puas  dan  masih  terdapat  responden  yang  kurang  puas  yakni  sebanyak  1,8%.
51,8 22,7 20,9 20,9 53,6 48,2 22,7 48,2 57,3 46,4 49,1 20 14,5 5,5 10,9 7,3 0 10 20 30 40 50 60 70 1 2 3 4
5 Sangat puas Puas Kurang puas Tidak puas
57,3 48,2 53,6 53,6 53,6 42,7 51,8 40,9 40,9 46,4 3,7 3,7 1,8 1,8 0 10 20 30 40 50 60 70 1 2 3 4
5 Sangat puas Puas Kurang puas Tidak puas
Pernyataan  5  tentang  petugas  melayani  pemberian  makan  dengan  baik  menunjukkan  sebanyak 53,6% sangat puas dan 46,4% merasa puas.

## Grafik 5. Distribusi tingkat kepuasan responden berdasarkan aspek empati (empathy)
Distribusi  tingkat  kepuasan  responden  berdasarkan  aspek  empati  ( empathy )  ditunjukkan pada  Grafik  5.  Pada  110  sampel  responden  berdasarkan  empati  ( empathy )    di  RSUD  Dr  M.M Dunda Limboto, berdasarkan hasil dari soal  pertanyaan kuesioner responden yang  memberikan respon  puas  tertinggi pada  pernyataan 3 tentang  petugas  ramah terhadap  pasien yaitu sebanyak 102  (92,7%)  sementara  hanya  7,3%  memberikan  respon  kurang  puas.  Pernyataan  1  tentang petugas  selalu  mengutamakan  kebutuhan  pasien  menunjukkan  14,5%  responden  sangat  puas, 36,4% puas dan 49,1% responden kurang puas. Pernyataan 2 tentang petugas selalu memberikan senyuman  pada  pasien  yang  menunjukkan  sebanyak  5,5%  sangat  puas,  36,4%  puas  dan  masih terdapat  58,1%  responden  yang  kurang  puas.  Pernyataan  4  terkait  petugas  selalu  memberikan dorongan  agar  pasien  cepat  sembuh  menunjukkan  sebanyak  43,6%  puas  dan  terdapat  56,4% responden  merasa  kurang  puas.  Pernyataan  5  tentang  petugas  melayani  pasien  dengan  sepenuh hati menunjukkan sebanyak 34,5% puas dan sebanyak 65,5% responden kurang puas.

## IV. PEMBAHASAN
Kepuasan adalah perasaan atau tingkat keinginan konsumen setelah membandingkan antara apa yang diterima dan diharapkan. Pelanggan, jika puas dengan nilai yang diberikan  oleh produk dan jasa, sangat besar akan menjadi pelanggan dalam waktu yang lama ( Umar, 2005 ). Bukti fisik pada  kualitas  pelayanan  merupakan  bentuk  aktualisasi  nyata  secara  fisik  dapat  terlihat  dan digunakan pada pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatanya yang dirasakan membantu pelayanan dan diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang  dirasakan,  dan  sekaligus  menunjukan  prestasi  kerja  atas  pelayanan  yang  berikan ( Parasuraman, 2001 ). Bukti fisik adalah seberapa baik dalam penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana dalam pelayanan fisik. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
14,5 5,5 0 0 0 36,4 36,4 92,7 43,6 34,5 49,1 58,1 7,3 56,4 65,5 1 2 3 4 5 Sangat puas Puas Kurang puas
Salah satu faktor menentukan kepuasan pelanggan, yaitu persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada dimensi kualitas, jasa, yaitu bukti fisik, daya tanggap, jaminan dan empati ( Tjiptono, 2014 ).
Data  akumulatif  hasil  responden  berdasarkan  wujud  nyata ( tangibles )  di  RSUD  Dr  M.M Dunda Limboto yang sebagian besar mempunyai kepuasan yang sangat puas sebanyak 81 orang (74,3%) dan responden mempunyai kepuasan dengan kategori puas sebanyak 29 orang (25,7%). Hasil  penelitian  ini  hampir  sama  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  ( Ketut  dkk  (2011 ), berdasarkan  hasil  analisis  pada  penelitian  Rumah  Sakit  Swasta  di  kota  Singaraja-Bali memperlihatkan,  bahwa  tampilan  fisik  ( tangibles) mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan dengan tingkat loyalitas pasien Rumah Sakit, dengan nilai signifikan p value = 0,000 dan nilai koefisien regresi ( r ) = 0,156. Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian (Aliffianti (2015) di RS ‘Aisyiyah Purworejo yang mendapatkan bahwa kepuasan pasien sebanyak 61,53% merasa penting dalam dari aspek tangiable. Hasil penelitian dari Santoso (2012) menyatakan bahwa bukti fisik ( tangibles ) , mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Penelitian dari Yesilada & Direktor (2010) menunjukkan tingkat tangibles di Siprus Utara berpengaruh pada kepuasan  pasien  rumah  sakit  Pemeritah  dan  Swasta,  serta  terdapat  perbedaan  pada  pelayanan antara rumah sakit Pemerintah dan Swasta.
Berdasarkan  hasil  penelitian  pada  aspek  wujud  nyata  ( tangibles )  dari  9  pernyataan, responden memberikan respon yang beragam. Persentase paling bessar pada aspek wujud nyata ( tangiable )  yakni  pada  pernyataan  1  tentang  penyajian  makanan  tertutup  responden  menjawab sangat puas dengan pelayanan rumah sakit sebanyak 81 orang (74,3%), hal ini untuk menjaga agar makanan tidak tercemar oleh debu ataupun serangga yang masuk, sehingga berpengaruh terhadap tampilan makanan yang disajikan. Pada aspek variasi makanan 60,9% pasien sangat puas. Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian Sibagariang  (2018) yang  mendapatkan  bahwa  persepsi pasien terhadap penyajian dan penampilan makanan hasilnya sangat baik, persepsi pasien terhadap rasa  dan  variasi  menu  makanan  hasilnya  baik.  Hasil  penelitian  ini  berbeda  dengan  temuan  di Pakistan yang mendapatkan 71% pasien tidak puas di RS Sheikh Zayed dan 50% pasien tidak puas terhadap  pelayanan  makanan  di  RS  Mayo  (Sadaf  et  al,  2018).  Penelitian  lainnya  mendapatkan pasien sebagian besar tidak puas dengan pilihan makanan dan metode pelayanan makanan ( Atia, 2015 ).
Kehandalan ( realibility ) merupakan kemampuan petugas dalam menyajikan makanan pada pasien di rumah sakit. Data akumulatif hasil penelitian berdasarkan aspek kehandalan ( reability ) menunjukkan sebagian besar mempunyai kepuasan sangat puas sebanyak 41 orang (37,3%), puas sebanyak 45 orang (40,9%), kurang puas sebanyak 16 orang (14,5%) dan reponden tidak  puas sebanyak  8  orang  (7,3%).  Berdasarkan  respon  dari  8  pernyataan  terkait  kehandalan  ( reability )
paling besar responden puas pada pernyataan 1 tentang pemberitahuan waktu makan oleh petugas sebanyak 65 orang (59,1%)  responden puas.  Hal  ini terbukti dengan adanya keterampilan para petugas  dalam  memberikan  pelayanan  makanan  pada  pasien  rawat  inap.  Hasil  penelitian  ini berbeda dengan temuan di RS ‘Aisyiyah Purworejo yang menunjukkan 50% responden merasa kurang penting dalam penilaian kepuasan dari aspek realibility (Aliffianti, 2015 ). Penelitian dari Yesilada  &  Direktor  (2010) mendapatkan  bahwa  tingkat reability di  Siprus  Utara  berpengaruh pada  kepuasan  pasien  rumah  sakit,  berdasarkan  aspek  kehandalan  pelayanan  rumah  sakit Pemerintah dan Swasta memiliki kemampuan dan keahlian yang sama yang dapat menghasilkan pelayanan yang memuaskan pada pasien. Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam  pengetahuan,  keahlian,  kemandirian,  penguasaan  dan  profesionalisme  kerja  yang  tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada  keluhan  dan  kesan  yang  berlebihan  atas  pelayanan  yang  diterima  oleh  masyarakat ( Parasuraman, 2001 ).
Ketanggapan  /  kesigapan  ( responsivenes ) merupakan  keinginan  para  staf  dan  karyawan untuk  membantu  para  konsumen  dan  memberikan  pelayanan  dengan  tanggap.  Daya  tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen ( Lupiyoadi dan Hamdani, 2008 ). Ketanggapan merupakan  suatu  kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informaasi yang jelas ( Ririn dkk, 2011 ). Data akumulatif hasil  responden  berdasarkan  aspek  kehandalan  ( responsiveness )  sebagian  besar  responden menjawab sangat  puas sebanyak 8 orang (7,3%), responden yang menjawab puas sebanyak 16 orang (13,6%), responden yang menjawab kurang puas sebanyak 63 orang (58,6%) dan responden yang menjawab tidak puas sebanyak 23 orang (20,5%). Hasil analisis pernyataan aspek kehandalan ( responsiveness ) tertinggi pada pernyataan 4 tentang petugas selalu mendengarkan keluhan pasien yakni sebanyak 63 orang (57,3%) yang merasa puas. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Aliffianti (2015) bahwa sebanyak 100% responden menunjukkan respon kurang penting dalam pengukuran kepuasan dari aspek responciveness . Hasil penelitian Ketut dkk (2011) menyatakan bahwa responsiveness berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pasien di rumah sakit umum swasta di kota Singaraja Bali, yang menunjukkan kesigapaan petugas diperoleh r = 0,0595, dengan p value = 0,0001.
Jaminan  ( assurance )  adalah  kemampuan  pemberi  jasa  untuk  menimbulkan  rasa  percaya pelanggan  terhadap  jasa  yang  ditawarkan  (Supriyanto  dan  Ernawaty,  2010).  Setiap  bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan
yang dilakukan tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan ( Parasuraman, 2001 ).
Data  akumulatif  hasil  responden  berdasarkan  aspek  jaminan  ( assurance )  menunjukkan responden yang menjawab sangat puas sebanyak 54 orang (49,2%) dan responden yang menjawab puas  sebanyak  56  orang  (50,8%).  Pada  aspek  jaminan  ( assurance ),  responden  paling  banyak memberikan respon sangat puas pada pernyataan 1 terkait sikap sopan  petugas terhadap pasien yakni ebanyak 63 orang (57,3%). Penelitian ini didukung dengan penelitian Aliffianti (2015) yang mendapatkan sebanyak 66,6% responden beranggapan penting dalam pengukuran kepuasan aspek assurance .
Empati ( empathy ) adalah perhatian petugas secara khusus dalam melakukan keinginan dan kemauan  pasien.  Empati  dalam  suatu  pelayanan  adalah  adanya  suatu  perhatian,  keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan  dan  melakukan  aktivitas  pelayanan  sesuai  dengan  tingkat  pengertian  dan pemahaman  dari  masing-masing  pihak  tersebut.  Dari  akumulatif  hasil  responden  berdasarkan empati  ( empathy )  menunjukkan  responden  yang  menjawab  sangat  puas  sebanyak  16  orang (14,5%),  reponden  yang  menjawab  puas  sebanyak  40  orang  (36,4%)  dan  responden  yang menjawab kurang puas sebanyak 54 orang (49,1%). Hasil analisis pernyataan empati ( empathy ) tertinggi pada pernyataan nomor 3 tentang sikap petugas yang ramah kepada pasien sebanyak 102 orang  (92,7%)  responden  merasa  puas.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Aliffianti (2015) yang menyatakan bahwa sebanyak 66,6% pasien merasa penting dan 33,3% pasien merasa kurang  penting  dalam  penilaian  kepuasan  aspek emphaty .  Demikian  halnya  hasil  penelitian Yesilada  &  Direktor  (2010) menunjukkan  bahwa  tingkat empathy berpengaruh  pada  kepuasan pelayanan pasien rumah sakit Pemerintah dan Swasta. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas  apabila  setiap  pihak  yang  berkepentingan  dengan  pelayanan  memiliki  adanya  rasa empati  ( empathy )  dalam  menyelesaikan  atau  mengurus  atau  memiliki  komitmen  yang  sama terhadap pelayanan. Bukti fisik dalam kualitas pelayanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang  dapat  dirasakan  membantu  pelayanan  yang  diterima  oleh  orang  yang  menginginkan pelayanan,  sehingga  puas  atas  pelayanan  yang  dirasakan,  yang  sekaligus  menunjukkan  prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan ( Parasuraman, 2001 ).

## V. KESIMPULAN
Hasil pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan distirbusi makanan menunjukkan pada aspek wujud nyata ( tangiable ) sebagian besar sangat puas (74,3%), pada aspek kehandalan  ( realibility )  sebagian  besar  merasa  puas  (40,9%),  pada  aspek  kesigapan
( responsiveness ) sebagian besar kurang puas (58,6%), pada aspek jaminan ( assurance ) sebagian besar puas (50,8%), pada aspek empati ( empaty ) sebagian besar kurang puas (49,1%). Disarankan perlunya  peningkatan  kualitas  pelayanan  pada  aspek  yang  kurang  memuaskan  yakni  aspek responsiveness dan aspek empaty dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Terima  kasih  kepada  Kepala  Instalasi  Gizi    Di  RSUD  Dr.  MM.  Dunda  Limboto atas bantuannya selama penelitian .

## DAFTAR PUSTAKA
Aliffianti, R. (2015). Tingkat kepuasan pasien pada pelayanan makanan di Rumah Sakit ‘Aisyiyah Purworejo . Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta. Yogyakarta.
Atia,  M.,  A.  (2015).  Measuring  patients  satisfaction  of  food  services  provided  in  Minia  Public Hospitals. Journal of Faculty of Tourism and Hotels , 9(2), pp. 42–61.
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2007). Pedoman Gizi Rumah Sakit (PGRS) . Jakarta:
Direktorat Jenderal Kesehatan Masyarakat, Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Ketut, G., Djati, Sundring, P. (2011). Kualitas layanan dan loyalitas pasien (studi pada rumah sakit umum swasta di kota Singaraja – Bali). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan , 13(1), pp. 32–39.
Lupiyoadi., & Hamdani. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2 . Jakarta: Salemba Empat.
Nova,  R.,  N.  (2010). Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasa  pasien  rawat  inap  pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah . Skripsi. Universitas Sebelas Maret. Surakarta.
Nuryati.  (2008).  Hubungan  antara  waktu  penyajian,  penampilan,  dan  rasa  makanandengan  sisa makanan pada pasien rawat inap dewasa di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang. Jurnal Gizi Unimus , 36(2), pp. 13–26.
Parasuraman. (2001). The behaviorial consequenses of service quality. Jurnal of Marketing , 60(1), pp. 1–10.
Prawining,  D.  (2011).  Menu  pilihan  diet  nasi  yang  disajikan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien VIP Di RSUD Provinsi Sulawesi Tengggara. Jurnal Gizi Klinik Indonesia , 7(3), pp. 112–120.
Ria, A. (2016). Tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap penyajian dan pelayanan makanan yang disajikan di Rumah Sakit Condrong Catur . Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta. Yogyakarta.
Ririn, R., Tri, M., Aksa, H. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Ghalia Indonesia.
Sadaf,  S.,  Malik,  A.,  A.,  Bilal,  A.,  Saeed,  A.  (2018).  Patient  satisfaction  regarding  food  and nutrition care in Hospitals of Lahore, Pakistan. Progress in nutrition , 20(supp 2), pp. 248– 256.
Santoso  S.  2012. Analisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap kelas III pada RS . Skripsi. Universitas Diponegoro. Semarang.
Saryono. (2008). Metodologi Penelitian Kesehatan, Penuntun Praktis Bagi Pemula . Yogyakarta: Mutia Medika.
Semedi, P., Kartasurya, M., I., Hagnyonowati, H. (2013). Hubungan kepuasan pelayanan makanan rumah  sakit  dan  asupan  makanan  dengan  perubahan  status  gizi  pasien  (Studi  di  RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak). Jurnal Gizi Indonesia , 2(1), pp. 32–41.
Sibagariang,  D.,  B.  (2018) Persepsi  pasien  tentang  sajian  makanan  di  Rumah  Sakit  Pusat Angkatan Udara Dr. S Hardjolukito . Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta. Yogyakarta.
Supriyanto, S., & E. (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan . Yogyakarta: CV Andi Offset. Tjiptono, F. (2014). Pemasaaran Jasa, Prinsip, Penerapan Dan Penelitian . Yogyakarta: CV Andi Offset.
Umar, H. (2005). Metode Penelitian Untuk Tesis dan Bisnis . Jakarta: Grafindo Persada.
Yesilada, F., & Direktor., E. (2010). Health care service quality: a comparison of public and private hospitals. Aftican Journal of Business Management , 4(3), pp. 1–10