Jurnal Terapan Pemerintahan Minangkabau Vol. 3, No. 2, Edisi Juli – Desember 2023, pp.155-175 Website : https://ejournal.ipdn.ac.id/jtpm , e-ISSN: 2798-9380, p-ISSN: 2798-9941 Institut Pemerintahan Dalam Negeri Kampus Sumatera Barat

## Pengaruh Kualitas Sistem Dan Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi SIAPP di Kabupaten Sidenreng Rappang
Penulis: Arham Sulma 1 ,  Arya Zacky W 2
Afiliasi:
Pemerintah Daerah Kabupaten Sidenreng Rappang, Indonesia 12
Email:
arhamsulma6@mail.com 1 , aryaaaa.32@gmail.com 2
©2023 by the authors. Submitted for possible open access publication under the terms and conditions of the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License-(CC-BY-SA) (https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/)
DOI : https://doi.org/10.33701 / jtpm.v3i2.3673
*Penulis Korespondensi Nama: Arham Sulma Afiliasi: Pemerintah Daerah Kabupaten Sidenreng Rappang Email: arhamsulma6@mail.com Diterima: 08 September 2023 Direvisi: 24 Oktober 2023 Publikasi Online : 04 Desember 2023

## Abstract
The era of the Industrial Revolution 4.0 is a digital technology and the internet. For the sake of creating good governance, electronic government (e-government) is carried out. In carrying out an effective complaint service, the Office of Communication and  Information  (Diskominfo)  of  Sidenreng  Rappang  Regency  developed  an  application  for  the  Public  Aspirations  and Complaints Information System (SIAPP). However, the visible performance of SIAPP still needs to improve, and only a few incoming complaints. This study aims to determine the influence of system quality and service quality factors on SIAPP user satisfaction in Sidenreng Rappang Regency and their impact on efforts to improve SIAPP quality. This study uses a mixed methods research method with an explanatory sequential design. Quantitative sampling uses total sampling, and qualitative sampling uses purposive sampling with questionnaires, interviews, and documentation as data collection tools. The findings obtained by the authors in this study are that the system quality and service quality have a positive and significant influence on user satisfaction, either partially or simultaneously. However, there are still problems with systems and services that still need to  be improved. The system's quality  significantly  and significantly  affects user  satisfaction  by  17.28%  with a  low  degree. Furthermore, service quality has a significant and significant effect on user satisfaction of 57.19% with a high degree. Then, the system quality and service quality together substantially affect user satisfaction by 74.5% with a high degree. The impact of these influences makes people feel comfortable and trust the government. On the other hand, Diskominfo will be more enthusiastic to improve the quality of SIAPP. To increase the role of SIAPP as a forum for aspirations, it is recommended to strengthen application features and the part of the admin and conduct socialization so that complaint services are more effective.
Keywords: SIAPP service quality, SIAPP system quality, SIAPP user satisfaction

## Abstrak
Era revolusi industri 4.0 merupakan eranya teknologi digital dan internet. Demi terciptanya tata kelola yang baik (good  governanc e)  maka  dilakukan electronic  government  (e-government). Dalam  menjalankan  pelayanan pengaduan  yang  efektif  maka  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  (Diskominfo)  Kabupaten  Sidenreng Rappang mengembangkan aplikasi Sistem Informasi Aspirasi Publik dan Pengaduan (SIAPP). Tapi, kinerja SIAPP yang terlihat masih kurang dan pengaduan yang masuk baru sedikit. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui besar pengaruh faktor kualitas sistem dan kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna SIAPP  di  Kabupaten Sidenreng  Rappang  dan dampak  pengaruhnya  dalam  upaya  meningkatkan kualitas SIAPP. Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian mixed  methods dengan  desain explanatory  sequential . Pengambilan  sampel  kuantitatif  menggunakan  total  sampling  dan  kualitatif  menggunakan  purposive
sampling  dengan  kuesioner,  wawancara  dan  dokumentasi  sebagai  alat  pengumpul  data. Temuan  yang diperoleh penulis dalam penelitian ini yaitu kualitas sistem dan kualitas layanan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna baik secara parsial maupun secara simultan, meskipun masih terkendala  dengan  sistem  dan  pelayanan  yang  masih  ada  kekurangan. Kualitas  sistem  berpengaruh  dan signifikan terhadap kepuasan pengguna sebesar 17,28% dengan derajat rendah. Selanjutnya kualitas layanan berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pengguna sebesar 57,19% dengan derajat tinggi. Kemudian kualitas sistem  dan kualitas layanan secara  bersama-sama  berpengaruh  dan signifikan terhadap kepuasan pengguna sebesar 74,5% dengan derajat tinggi. Dampak pengaruh tersebut membuat masyarakat merasa nyaman  dan  percaya  kepada  pemerintah.  Di  sisi  lain  pihak  Diskominfo  akan  semakin  semangat  untuk meningkatkan kualitas SIAPP. Guna meningkatkan peran SIAPP sebagai wadah aspirasi, disarankan untuk melakukan  peningkatan  fitur-fitur  aplikasi,  dan  peran  admin  serta  melakukan  sosialisasi  agar  pelayanan pengaduan semakin efektif.
Kata kunci: Kepuasan Pengguna SIAPP, Kualitas Layanan SIAPP, Kualitas Sistem SIAPP

## PENDAHULUAN
Perkembangan zaman menjadi bukti bahwa dunia ini dinamis, manusia sebagai makhluk yang  paling  sempurna  harus  dapat  menghidupkan  zamannya  karena  hanya  orang  yang  dapat membaca  spirit  zaman  (zeitgeist)  yang  akan  selamat  dan  jaya  (Ahmadi  &  Ibda,  2019:3). Perkembangan  ini  memaksa  adanya  perubahan  pada  manusia  untuk  ikut  berubah  mengikuti perkembangan  zaman  yang  begitu  pesat  (Kusuma  dkk,  2021:147).  Mereka  yang  tidak  mau mengikuti  suatu  perubahan  maka  perubahan  itu  sendiri  yang  akan  menghancurkannya.  Kondisi tersebut sama seperti seseorang yang berada di sungai yang deras, jika dia melawan arus, perahu dia akhirnya akan tenggelam tanpa bisa melawannya. Solusi terbaik adalah mengikuti arus tanpa harus terbawa arus. Hal serupa pula yang pernah terjadi dengan perusahaan raksasa smartphone dunia yaitu Nokia. Nokia yang akhirnya bangkrut karena tidak mau berkembang. Merasa terlalu nyaman dengan kondisi dan situasinya saat itu sehingga membuat perusahaan tersebut lupa bahwa dunia terus berkembang dan para pesaingnya terus berinovasi (Yuli, n.d). Perubahan dan perkembangan ini  dapat  dilihat  dari  berbagai  sektor  kehidupan  seperti  pendidikan,  kesehatan,  perekonomian, transportasi, dan pemerintahan.
Pemerintah  memiliki  tugas  untuk  memberikan  pelayanan  umum  dan  mengaturnya sedemikian rupa demi memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Ada 3 (tiga) fungsi hakiki pemerintahan, yakni fungsi pelayanan, pemberdayaan, dan pembangunan (Rasyid dalam Atmaja dan  Azikin,  2019:  125).  Fungsi  pemerintahan  tersebut  diselenggarakan  dan  dilaksanakan  oleh pemerintah pusat maupun daerah.
Otonomi  daerah  merupakan  peluang  atau  momen  untuk  membangun  dan  menjalankan pemerintahan  yang  efektif,  sistem  politik  dan  administratif  yang  kompetitif  sesuai  dengan kebutuhan  daerah  masing-  masing.  Dasar  hukum  otonomi  daerah  diatur  pada  Pasal  1  ayat  (6) Undang- Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah bahwa daerah otonom memiliki hak untuk mengurus segala urusan pemerintahan di daerahnya.
Saat ini sedang terjadi loncatan perubahan dari tata kelola yang buruk ( bad governance ) menuju tata kelola yang baik (good governance ) (Kamarasyid, 2019: 351). Salah satu hal yang dapat dilakukan oleh  pemerintah  demi  terciptanya  tata  kelola  yang  baik (good  governance )  adalah  memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi. Langkah yang dilakukan pemerintah Indonesia adalah dengan mengeluarkan Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik.
Pemerintah  telah  menetapkan  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan Reformasi  Birokrasi  Nomor  13  Tahun  2009  tentang  Pedoman  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan Publik  dengan  Partisipasi  Masyarakat.  Kebijakan  tersebut  dilakukan  demi  terwujudnya  kinerja aparat dan kualitas pelayanan publik yang maksimal. Peningkatan kualitas pelayanan publik akan dapat dinilai dan diukur melalui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.
Pemerintah  kemudian  mengeluarkan  Permenpan  RB  Nomor  7  Tahun  2010  tentang  Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik supaya lebih berkomitmen meningkatkan mutu pelayanan.
Salah  satu  bentuk  pelayanan  publik  adalah  memberikan  kebebasan  kepada  masyarakat menyampaikan  pendapatnya.  Sebenarnya  tujuan  dari  sistem  desentralisasi  adalah  untuk membangun  keikutsertaan  masyarakat  dalam  perencanaan,  pelaksanaan,  dan  evaluasi  terhadap program-program  pembangunan  (Primanto,  2020:  6).  Kebebasan  berpendapat  ini  membuka kesempatan  yang  besar  bagi  masyarakat  untuk  dapat  menyampaikan  keluhannya.  Hal  tersebut merupakan bentuk partisipasi masyarakat demi meningkatnya mutu pelayanan. Tindak lanjut dari hal  tersebut  yaitu  dengan  dikeluarkannya  Peraturan  Presiden  Nomor  76  Tahun  2013  Tentang Pengelolaan  Pengaduan  Pelayanan  Publik.  Pada  tahun  2014  dikeluarkan  Peraturan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor  24  Tahun  2014  tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional. Dalam  mewujudkan  pelayanan  pengaduan  yang  lebih  efektif  dan  efisien,  pemerintah kabupaten Sidenreng Rappang (Sidrap) mewujudkannya dengan memanfaatkan teknologi dengan baik. Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) kabupaten Sidrap mengembangkan sistem aplikasi berbasis website yaitu Sistem Informasi Aspirasi Publik dan Pengaduan (SIAPP).

## Kesenjangan Masalah yang Diambil (GAP Penelitian)
Ada beberapa permasalahan berkaitan dengan kepuasan pengguna SIAPP di Kabupaten Sidenreng Rappang. Kurangnya tingkat respon admin atau aparat pemerintah dalam memberikan tanggapan terhadap pengaduan masyarakat pada layanan SIAPP Kabupaten Sidenreng Rappang merupakan  salah  satunya.  Hal  tersebut  sejalan  dengan  data  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika Kab. Sidenreng Rappang bahwa dari tahun 2019-2021 (Maret 2019-Agustus 2021) total pertanyaan yang masuk sebanyak 70 (tujuh puluh) diantaranya atau 76% telah direspon sedangkan 17 sisanya belum direspon. Jadi ada 24% pertanyaan yang belum direspon (Diskominfo Sidrap, 2021). Hal tersebut menunjukkan bahwa tingkat respon admin atau aparat pemerintah kabupaten Sidrap masih kurang.
Kurangnya jumlah pengaduan yang masuk dari masyarakat dalam layanan SIAPP selama dua  tahun  lebih  sejak  beroperasi  merupakan  permasalahan  selanjutnya.  Hal  tersebut  mungkin dikarenakan  layanan  yang  kurang  memuaskan  sehingga  masyarakat  malas  atau  tidak  mau menyampaikan  aspirasinya.  Dapat  dilihat  bahwa  jumlah  pengaduan  yang  masuk  selama  2  (dua) tahun lebih sepertinya masih sangat sedikit. Selain itu, jika dibandingkan dengan kabupaten/kota yang  lain  di  Provinsi  Sulawesi  Selatan  berdasarkan  data  Lapor  menunjukkan  bahwa  jika dibandingkan dengan Kabupaten Pinrang sebagai sesama kabupaten maka jumlah pengaduan yang masuk hampir sama yakni 70 dengan 67, sedangkan jika dibandingkan dengan Kota Makassar maka jumlah  pengaduannya  jauh  berbeda  antara  70  dengan  289  (Lapor.go.id.,  2021).  Hal  ini menunjukkan jumlah pengaduan yang masuk di kabupaten lebih sedikit dibandingkan dengan kota mungkin disebabkan karena layanan pengaduan yang kurang memuaskan atau tingkat respon aparat pemerintah  terhadap  pengaduan  masyarakat  yang  masih  kurang  sehingga  membuat  masyarakat malas menyampaikan aspirasi dan pengaduannya karena tidak akan direspon juga oleh aparat.
Permasalahan  terakhir  yaitu  belum  diketahui  bagaimana  kualitas  aplikasi  SIAPP  dalam pelayanan pengaduan dan apakah kualitas  aplikasi SIAPP sudah bagus dari persepsi masyarakat sebagai  bentuk  kepuasan  pengguna  terhadap  pelayanan  pengaduan  yang  diberikan.  Jadi,  belum pernah dilakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas SIAPP terhadap kepuasan pengguna.

## Penelitian Terdahulu
Penelitian ini terinspirasi oleh beberapa penelitian terdahulu, baik dalam konteks pelayanan pengaduan secara online melalui SP4N-LAPOR maupun sistem aplikasi SIAPP. Penelitian Kasma berjudul Pelayanan Publik Berbasis Lapor (Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat) Di Kantor  Sekretariat  Daerah  Kabupaten  Gowa  (Kasma,  2020),  menemukan  bahwa  Kualitas pelayanan publik berbasis LAPOR dapat dinilai dengan 5 indikator yaitu bukti (tangible), dapat
dipercaya, tanggap, percaya diri dan empati, kecuali nilai bukti yang masih belum optimal. Faktor pendukung  pelayanan  publik  berbasis  LAPOR  adalah  komunikasi  internal  antar  pegawai  yang berfungsi  dengan  baik,  sumber  daya  yang  memadai  dan  dukungan  sistem.  Kendala  dalam pemberian  pelayanan  adalah  aparat  yang  lambat  dalam  merespon  laporan  yang  masuk  sehingga menimbulkan  ketidakpuasan  masyarakat.  Penelitian  Selviana  menemukan  bahwa  Implementasi SP4N-Lapor  di  Dinas  Komunikasi  Informatika  Statistik  dan  Persandian  Kabupaten  Bantaeng dapat disimpulkan bahwa terdapat 4 indikator yang dijadikan sebagai tolak ukur yaitu komunikasi, sumber daya, lokasi dan struktur birokrasi, dan semua metrik dilakukan benar. Keterbatasan hasil penelitian  yang  dihadapi  Diskominfo  sebelum  pelaksanaan  SP4NLapor  pelayanan  publik  di Wilayah  Bantayeng  yaitu  kurangnya  koordinasi,  tidak  ada  contact  person,  tidak  ada  anggaran sosialisasi  yang  membuat  sosialisasi  tidak  merata  (Selviana.  M,  2020).  Penelitian  Zulfikar menemukan  bahwa  Inovasi  Sistem  Informasi  Aspirasi  dan  Pengaduan  Masyarakat  yang diluncurkan pada awal tahun 2019. Sistem ini mengandalkan website yang memudahkan masyarakat untuk  mengajukan  pengaduan  sehingga  pemerintah  daerah  dapat  mengetahui  pengaduan masyarakat,  namun  tidak  dibarengi  dengan  perbaikan  infrastruktur  jaringan  yang baik,  sehingga menyulitkan  untuk  mengakses  beberapa  wilayah  Kabupaten  Sidrap  (Zulfikar,  2020).  Penelitian Yoki menemukan bahwa pemerintah selalu berharap dengan adanya sistem informasi pengaduan warga ini maka pelayanan menjadi lebih baik, dan masyarakat menjadi lebih puas dengan pelayanan yang  ada  (Yoki  dkk,  2020).  Itu  merupakan  hakikat  adanya  sistem  aplikasi  layanan  pengaduan. Penelitian Sansena menemukan adanya kesulitan bagi masyarakat setempat untuk menyampaikan pengaduan sehingga diharapkan sistem aplikasi layanan pengaduan tersebut dapat dimanfaatkan dengan baik sebagai sebuah wadah aspirasi dan pengaduan masyarakat (Sansena, 2021).
Pernyataan Kebaruan Ilmiah
Penulis melakukan penelitian yang berbeda dan belum dilakukan oleh penelitian terdahulu, dimana  konteks  penelitian  yang  dilakukan  yakni  pengaruh  kualitas  sistem  dan  kualitas  layanan SIAPP sebagai layanan pengaduan terhadap kepuasan pengguna SIAPP, metode yang digunakan adalah  metodologi  penelitian  campuran  ( mixed  methods) dengan  jenis sequential  explanatory supaya mendapatkan hasil yang lebih kompleks dalam konteks yang lebih luas dan dalam berbeda dengan penelitian terdahulu dimana semuanya menggunakan metode deskriptif kualitatif.

## Kualitas Layanan
Pelayanan  menurut  Kotler  (dalam  Putro,  2014:  2)  adalah  segala  hal  yang  ada  kaitannya dengan sesuatu yang dapat diberikan antara pihak satu kepada pihak yang lain, pada hakikatnya tidak berwujud dan tidak terdapat kepemilikannya. Selanjutnya Kotler (dalam Wibowo, 2014: 72) mengatakan bahwa pelayanan atau kualitas jasa dimulai dari kebutuhan konsumen hingga akhirnya kembali  pada  persepsi  konsumen,  kemudian  persepsi  konsumen  pada  pelayanan  ialah  penilaian keseluruhan terhadap keunggulan suatu pelayanan. Pelayanan merupakan performa penampilan, cepat  hilang  dan  tak  berwujud,  bukan  dimiliki  tapi  hanya  cukup  dapat  dirasakan,  serta  ada keterlibatan konsumen untuk berpartisipasi di dalamnya.
Ada beberapa dimensi pada suatu layanan sehingga dapat membantu dalam penilaian suatu layanan. Menurut Suryani dalam (Maramis dkk, 2018) bahwa dimensi layanan terdiri atas:
a. Reliabilitas  yakni  penilaian  berdasarkan  pada  kesanggupan  organisasi  dalam memberikan layanan yang konsisten seperti janjinya.
b. Daya  tanggapan  yaitu  penilaian  kualitas  layanan  dilihat  dari  kecepatan  dalam memberikan tanggapan atau tindak lanjutnya.
c. Kompetensi  maksudnya  dinilai  dari  kemampuan  pegawai  dalam  menguasai  produk atau jasa yang dimiliki.
d. Akses berarti kemudahan yang diberikan dalam mengakses layanan.
e. Kesopanan  sebagai  penilaian  dari  segi  sifat  dan  berpengaruh  pada  kenyamanan konsumen.
f. Kemampuan berkomunikasi yaitu kemampuan pegawai dalam berhubungan dengan konsumen.
g. Kredibilitas artinya jujur dan munculnya kepercayaan konsumen kepada pegawai atau organisasi.
h. Keamanan merupakan unsur penting dan ada pertanggungjawaban yang besar disitu.
i. Faktor  berwujud  dan  fasilitas  fisik  lainnya  diantaranya  lokasi  dan  kondisi  tempat layanan sebagai sarana dan prasarana.
Berdasarkan teori-teori di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan merupakan kemampuan  yang  mampu  ditunjukkan  dan  dilakukan  oleh  suatu  organisasi  dalam  menjalankan suatu  pelayanan  kepada  konsumen  atau  masyarakat  dalam  sesuatu  hal  yang  menjadi  kebutuhan konsumen.  Pada  penelitian  ini  kualitas  pelayanan  akan  diukur  dengan  menggunakan  teori Parasuraman dkk (1988: 23). Indikator yang digunakan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

## Kepuasan Pengguna
Lembaga  Administrasi  Negara  (2016:  12)  menjelaskan  bahwa  pelayanan  publik  dapat dianggap sebagai pemenuhan kebutuhan individu atau  masyarakat dan/atau organisasi lain yang berkepentingan  dengan  organisasi  tersebut,  sesuai  dengan  kebijakan  yang  berlaku.  Berdasarkan pengertian pelayanan publik di atas dapat dilihat bahwa terdapat 3 unsur pelayanan publik yaitu organisasi penyelenggara pelayanan, masyarakat atau penerima layanan, dan kepuasan masyarakat atau  pengguna.  Unsur  kepuasan  pengguna  atau  masyarakat  merupakan  hal  yang  penting  karena tingkat  mutu  pelayanan  dapat  dilihat  dari  bagaimana  kepuasan  masyarakat  dalam  menerima pelayanan.
Kepuasan  pengguna  merupakan  salah  satu  ukuran  yang  dapat  digunakan  untuk  menilai keberhasilan sistem. Iranto (2012: 5) mendefinisikan kepuasan pengguna terhadap sistem informasi merupakan sudut pandang pengguna secara nyata terhadap sistem. Istianingsih dan Utami (dalam Sudarmadi, 2010: 5) menjelaskan bahwa kepuasan pengguna merupakan sikap yang muncul atas penggunaan layanan tersebut.
Pendapat-pendapat tersebut didukung oleh Machmud (2018: 2) bahwa kepuasan pengguna (User  Satisfaction)  adalah  respon  atau  tanggapan  pengguna  layanan  terhadap  pelayanan  yang diberikan.  Pandangan  pengguna  terhadap  layanan  sistem  informasi  merupakan  penilaian  secara subjektif mengenai seberapa suka pengguna terhadap layanan sistem informasi.
Doll  dkk (2004:  229)  menyampaikan  bahwa  ada  5  (lima)  dimensi  yang  dapat  digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna yaitu sebagai berikut:
a. Content (isi) maksudnya isi atau informasi yang disajikan berguna dan sesuai dengan kebutuhan pengguna.
b. Accuracy (akurasi) yakni sistem yang akurat
c. Format (format) maksudnya format penyajian informasi jelas dan berguna.
d. Ease  of  use  (kemudahan  penggunaan)  artinya  tingkat  kemudahan  pengguna  dalam menggunakan sistem.
e. Timelines (ketepatan waktu) artinya sistem mampu memberikan apa yang diharapkan pengguna dengan tepat waktu.
Berdasarkan  pendapat  beberapa  ahli  di  atas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan pengguna  adalah  sikap  yang  muncul  sebagai  respon  pengguna  terhadap  penggunaan  sistem. Kepuasan pengguna akan diukur dengan menggunakan teori Doll dkk (2004: 229). Indikator yang digunakan yaitu content, accuracy, format, ease of use, dan timelines.
Peningkatan  kualitas  layanan  harus  dilakukan  untuk  mencocokkan  harapan  pengguna layanan  dengan  kemungkinan  dan  pengembangan  organisasi  penyedia  kapasitas  individu  dan layanan. Kunci kesuksesannya adalah keterlibatan komunitas pengguna layanan dalam menentukan
keragaman, kualitas dan aspek penting lainnya dari implementasi layanan. Hal tersebut dapat dinilai dari kepuasan pengguna.
Pengamatan  menunjukkan  bahwa  secara  umum  lebih  mudah  bagi  pengguna  jasa  untuk menyampaikan ketidakpuasan (klaim/keluhan) daripada kepuasan terhadap layanan yang diberikan. Pada bagian 1 (satu) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor  13  Tahun  2009  dijelaskan  bahwa  peningkatan  kualitas  layanan  dapat  dilakukan  dengan langkah perbaikan yang nyata, partisipasi masyarakat, dan penyampaian yang transparan. Sasaran yang ingin dicapai dengan adanya peraturan ini adalah dapat terwujudnya partisipasi masyarakat dan langkah perbaikan tindak lanjut.

## Konsep SIAPP
Menurut  Gordon  (dalam  Jatnika;  2013:4)  bahwa  informasi  merupakan  data  yang  telah  diolah menjadi lebih kompleks . Selanjutnya Tsichritis dan Lochovsky dalam (Prasojo 2013:3) mengatakan bahwa data merupakan sumber dari informasi dalam artian informasi secara mentah.
Sistem informasi dapat diartikan segala yang terkait dengan adanya komponen dan terdapat suatu proses  data  informasi  untuk  mencapai  suatu  tujuan  tertentu (Kadir,  2014:8).  Sebenarnya  sistem informasi tidak selalu berarti menggunakan komputer tapi sekarang sistem yang digunakan sering menggunakan komputer dan akhirnya disebut sistem informasi berbasis komputer. Ariawan (2009:14) menjelaskan bahwa sistem informasi merupakan sekumpulan komponen yang berbentuk fisik maupun nonfisik yang saling mendukung dan bekerja sama mencapai tujuan yakni pengolahan data menjadi informasi yang berguna.
Berdasarkan  pendapat-pendapat  ahli  di  atas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  aplikasi  SIAPP merupakan  aplikasi  yang  dikembangkan  oleh  Diskominfo  Sidrap  untuk  memberikan  pelayanan pengaduan  kepada  masyarakat.  SIAPP  termasuk  kedalam  sistem  informasi  yang  merupakan program  pelayanan  publik  yang  dijalankan.  Supaya  SIAPP  sebagai  suatu  sistem  bisa  mencapai tujuannya maka perlu diketahui seberapa besar pengaruh faktor-faktor kepuasan pengguna yang telah diberikan layanan SIAPP ini kepada masyarakat.

## METODE
Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian mixed methods dengan desain penelitian explanatory sequential dengan penggabungan pendekatan kuantitatif dan kualitatif dalam suatu penelitian. Dalam desain explanatory  sequential ini  Creswell  menjelaskan  bahwa  penelitian  yang  dilakukan  secara bertahap  dimulai  dengan  metode  kuantitatif  pada  tahap  pertama  kemudian  dilanjutkan  dengan metode  kualitatif  pada  tahap  kedua  yang  dirancang  berdasarkan  hasil  pada  tahap  kuantitatif (Creswell,  2014:  248).  Pada  desain  ini  lebih  memprioritaskan  data  kuantitatif.  Tahap  kualitatif bertujuan untuk membantu menjelaskan hasil kuantitatif, sehingga desain ini bersifat menjelaskan. Penulis mengumpulkan data melalui kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Dalam melakukan pengumpulan  data  kuantitatif  dilaksanakan  dengan  menyebarkan  kuesioner  dalam  bentuk google form . Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna aplikasi SIAPP di Kabupaten Sidenreng Rappang  yang  telah  memanfaatkannya  untuk  menyampaikan  pengaduannya  sejak  aplikasi  mulai beroperasi hingga agustus 2021 sebanyak 70 orang. Adapun pengumpulan data kualitatif, penulis melakukan wawancara secara mendalam terhadap 4 orang informan yang terdiri dari Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sidenreng Rappang, Kepala Bidang Aplikasi Informatika dan Statistik, Kepala Bidang Humas, Informasi dan Komunikasi, dan Kasi Informasi, Aspirasi dan Saluran selaku Admin SIAPP.
Adapun  analisisnya  menggunakan  tiga  (3)  variabel  yaitu  kualitas  sistem  (X1)  oleh  Nelson  dkk, kualitas  layanan  (X2)  oleh  Parasuraman  dkk,  dan  kepuasan  pengguna  (Y)  oleh  Doll  dkk  yang kemudian akan diolah lebih lanjut dengan menggunakan aplikasi SPSS versi 25. Nelson dkk (2005: 206) mengatakan bahwa terdapat 5 (lima) dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas sistem  yaitu accessibility,  reliability,  response  time,  flexibility, dan integration. Ada  5  (lima)  dimensi
pengukuran  kualitas  pelayanan  menurut  Parasuraman  dkk  (1988:  23)  yaitu tangibles,  reliability, responsiveness, assurance, dan empaty. Doll dkk (2004: 229) menyampaikan bahwa ada 5 (lima) dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna yaitu content, accuracy, format, ease of use, dan timelines. Penelitian yang dilakukan dapat digambarkan sebagai berikut:

## Sumber : Diolah oleh penulis, 2021 Gambar Kerangka Pikir Teoritis
Instrumen Penelitian Instrumen penelitian disusun berdasarkan permasalahan yang diteliti, untuk menyelesaikan masalah penelitian diperlukan instrumen atau alat yang digunakan untuk mengumpulkan data (Khoiri, 2015: 254).  Instrumen  yang  digunakan  pada  tahap  kuantitatif  adalah  kuesioner  yang  bersifat  closed question (pertanyaan tertutup). Pada penelitian ini untuk menilai seberapa besar pengaruh kualitas sistem dan kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna SIAPP maka akan digunakan skala likert. Skala likert menurut Nurdin dan Hartati (2019:159) bertujuan untuk mengukur pendapat, sikap, dan persepsi sekelompok orang dalam suatu fenomena sosial. Skala likert mempunyai gradasi dari sikap negatif hingga positif dengan rentang skor tertentu seperti berikut ini:
Tabel Skor Penelitian Simbol Pernyataan Skor (1) (2) (3) SS Sangat setuju 5 S Setuju 4 RR Ragu-ragu 3 TS Tidak setuju 2 STS Sangat tidak setuju 1
Sumber :  Nurdin dan Hartati (2019:160)
Data yang telah diukur selanjutnya dikategorisasikan untuk  menjelaskan analisis deskriptif setiap variabel yaitu sebagai berikut:
Tabel  Kategori Skor NO  Persentase Skor Kategori (1)  (2) (3) 1 1% - 20% Sangat Tidak Setuju 2 21% - 40% Tidak Setuju
3 41% - 60% Ragu-ragu 4 61% - 80% Setuju 5 81% - 100% Sangat Setuju
Sumber: Diolah oleh penulis, 2022
Besar  pengaruh  variabel  bebas  yang  dicari  sesuai  rumusan  masalah  akan  diukur  dengan menggunakan tabel interpretasi besaran pengaruh dengan 4 (empat) kategori sebagai berikut:
Tabel Interpretasi Besaran Pengaruh No Interval Interpretasi (1) (2) (3) 1 1% - 25% Rendah 2 26% - 50% Sedang 3 51% - 75% Tinggi 4 76% - 100% Sangat Tinggi
Sumber: Diolah oleh penulis, 2022
Dalam  penelitian  kuantitatif,  instrumen  penelitian  sebagai  alat  ukur  harus  terjamin  kualitasnya. Maka dari itu harus dilakukan uji coba instrumen penelitian yaitu uji validitas dan uji reliabilitas sebagai berikut:
1. Uji Validitas
Suatu alat ukur (item pernyataan atau pertanyaan) dikatakan valid jika mampu mengukur sesuatu sesuai  dengan apa yang  seharusnya  diukur  (Sarwono,  2006:  99).  Pengujian validitas  menggunakan  rumus  korelasi  product  moment  yakni  mengkorelasikan  skor  masing- masing item dengan skor total. Skor total didapatkan dari penjumlahan skor item instrumen. R tabel  diperoleh  dari  tabel  product  moment  r  dua  arah  dengan  tingkat  signifikansi  5%.  Syarat validitas adalah sebagai berikut:
R hitung > R tabel berarti valid
R hitung < R tabel berarti tidak valid
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan tingkat kestabilan, keakuratan, ketelitian, dan kecermatan suatu alat ukur (Agung & Yuesti, 2019:55). Jadi, hasil yang tepat bisa didapatkan dengan alat ukur yang reliabel karena uji reliabilitas ini dilakukan untuk menguji kestabilan alat ukur. Alat ukur yang bagus akan konsisten menghasilkan hasil yang sama apabila alat ukurnya reliabel. Contohnya seperti timbangan yang rusak akan memunculkan angka yang jauh berbeda saat dicoba berkali-kali meskipun benda yang  diukurnya  sama.  Dalam  uji  reliabilitas,  digunakan  cronbach  alpha  untuk  mengidentifikasi seberapa baik hubungan antar item dalam instrumen penelitian.
Pada  tahap  kualitatif,  instrumen  penelitian  yang  digunakan  yaitu  pedoman  wawancara.  Sesuai pendapat  Khoiri  (2015:  40)  bahwa  wawancara  sebaiknya  dilakukan  menggunakan  pedoman wawancara  supaya  semua  informasi  dapat  diperoleh  secara  lengkap.  Pedoman  wawancara  akan dirancang  sesuai  dengan  hasil  tahap  kuantitatif  sehingga  pedoman  wawancara  dapat  membantu menjelaskan hasil kuantitatif. Berbeda dengan tahap kuantitatif, uji keabsahan data untuk menilai validitas dan reliabilitas pada tahap kualitatif dilakukan pada data yang telah dikumpulkan sebelum dilakukan analisis data.

## Analisis Data Kuantitatif
Supaya  proses  penelitian  lebih  mudah,  maka  analisis  data  kuantitatif  dilakukan  dengan memanfaatkan teknologi yaitu menggunakan software aplikasi SPSS versi 25.0 di komputer. Data yang telah diolah perlu dianalisis dengan metode-metode sebagai berikut:
1. Uji Asumsi Klasik Uji ini bertujuan untuk pemeriksaan persyaratan/uji prasyarat oleh data sebelum uji hipotesis. Uji yang dilakukan sebagai berikut:
a. Uji Normalitas
Setiap variabel akan diuji dengan uji normalitas baik variabel bebas maupun variabel terikat. Uji normalitas  digunakan  untuk  melihat  adanya  kontribusi  dalam  model  regresi  variabel  bebas  dan variabel terikat. Model regresi yang baik yaitu yang berkontribusi normal atau mendekati normal. Teknik pengujiannya menggunakan teknik melihat grafik normal probability plot.
b. Uji Multikolinieritas
Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui adanya korelasi yang kuat variabel bebas dalam model regresi. Jika ada korelasi berarti model korelasi mengalami masalah multikolinearitas. Dampak dari adanya multikolinieritas akan menyebabkan tingginya variabel pada sampel. Uji multikolinieritas dilakukan  dengan  melihat  nilai  VIF  (variance  inflation  factor)  dan  tolerance.  Dikatakan  tidak multikolinearitas jika nilai VIF <10 dan nilai toleransi >0,1.
c. Uji Heteroskedastisitas Pengujian dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual pada suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika tetap berarti homoskedastisitas dan jika berbeda berarti heteroskedastisitas. Pengujian heteroskedastisitas  menggunakan gambar  scatterplot  hasil  olah  data.  Pendeteksian  dilakukan  dengan  melihat  titik-titik  pada heteroskedastisitas regresi. Apabila titik-titik menyebar dengan pola yang tidak jelas di atas atau dibawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
2. Uji Hipotesis
Uji hipotesis digunakan untuk mengambil keputusan berdasarkan pengujian kebenaran terhadap hipotesis. Uji hipotesis dilakukan sebagai berikut:
a. Analisis Regresi Linear Berganda Teknik yang akan digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Teknik ini digunakan untuk mencari tahu pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Bentuk ru sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + e Sumber: Ghozali (dalam Ta’arufi, 2018: 44)
b. Uji Signifikansi Parsial Uji-t (t-test) Uji t bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh secara parsial (individu) variabel bebas terhadap variabel terikat. Ketentuan yang digunakan sebagai berikut:
H0 diterima pada α 0,05 jika thitung < ttabel H0 ditolak pada α 0,05 jika t hitung > tabel c. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji F bertujuan untuk mencari tahu apakah variabel bebas bekerja secara bersama-sama (simultan) dalam mempengaruhi variabel terikat. Untuk mengetahui kontribusi pengaruhnya signifikan atau tidak maka digunakan taraf signifikansi 0,05 atau 5%. Pengaruh signifikan berarti pengaruh yang diberikan nyata adanya. Ketentuannya sebagai berikut:
Jika  nilai  sig.  <  0,05  maka  berpengaruh  signifikan  Jika  nilai  sig.  >  0,05  maka  pengaruh  tidak signifikan d. Uji Koefisien Determinasi (R2) Uji koefisien determinasi merupakan uji ukuran yang menunjukkan besarnya persentase pengaruh yang diberikan variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan.
e. Uji Koefisien Determinasi Parsial (r2)
Uji koefisien determinasi parsial bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh dari setiap variabel bebas terhadap variabel terikat secara individu. Besar kontribusinya dinilai dengan mengkuadratkan koefisien korelasi hasil olah data tersebut.

## Analisis Data Kualitatif
Data  kualitatif  yang  telah  dikumpulkan  selanjutnya  dilakukan  uji  keabsahan  data  untuk  menilai validitas dan reliabilitas data sebelum dianalisis. Peneliti memilih memeriksa data dengan triangulasi data.  Triangulasi  menurut  Harahap  (2020:  92)  adalah  teknik  untuk  memeriksa  kebenaran  data dengan membandingkannya dengan data lain. Ada 3 (tiga) jenis triangulasi menurut Williams (dalam Hardani dkk, 2020: 19) sebagai berikut:
1. Triangulasi  metode  yaitu  pengecekan  dengan  menggunakan  metode  yang  berbeda  dalam mengumpulkan data.
2. Triangulasi sumber data yaitu memeriksa data yang didapatkan dari berbagai sumber data yang relevan.
3. Triangulasi pengumpul data yaitu  pemeriksaan  data yang  dikumpulkan  oleh peneliti yang berbeda secara terpisah.
Berdasarkan  pendapat  tersebut  maka  peneliti  akan  menguji  keabsahan  data  kualitatif  dengan triangulasi  metode  dan  triangulasi  sumber  data.  Triangulasi  metode  akan  dilakukan  dengan membandingkan data wawancara dan data dokumentasi sedangkan triangulasi sumber data dengan menggunakan data-data sekunder yang relevan.
Analisis data kualitatif yang akan dilakukan peneliti berdasarkan pada konsep Miles dan Huberman (dalam Harahap 2020: 69) sebagai berikut:
1.  Reduksi data Reduksi  data  mengacu  pada  proses  pemilihan,  pemfokusan,  penyederhanaan,  abstrak,  dan transformasi "data mentah" yang muncul dalam catatan lapangan tertulis.
2.  Display data (penyajian data)
Analisis  dilakukan  dengan  menyajikan  data  dalam  bentuk  narasi,  peneliti  menggambarkan  hasil temuan  data  dalam  bentuk  uraian  kalimat,  bagan,  dan  hubungan  antar  kategori  yang  sudah berurutan dan sistematis.
3.  Penarikan kesimpulan Pada tahap ini kesimpulan sudah didapatkan sesuai dengan data- data yang diperoleh sehingga lebih mudah dipahami.
Berdasarkan  pendapat  tersebut  maka  data  kualitatif  akan  dianalisis  dengan  memilih-milih  data terlebih dahulu karena tidak semua yang disampaikan informan merupakan data yang dibutuhkan peneliti.  Setelah itu  data  disederhanakan  agar  bisa  sesuai  dengan  kebutuhan  kemudian  disajikan dalam bentuk yang rapi, sistematis, dan lebih mudah dipahami sehingga data tersebut tidak lagi berupa  data  mentah  akan  tetapi  sudah  menyajikan  suatu  informasi  dan  langkah  terakhir  dapat ditarik kesimpulan.
HASIL DAN PEMBAHASAN Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas sistem dan kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna SIAPP di Kabupaten Sidenreng Rappang. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini diperoleh menggunakan kuesioner online melalui platform google form yang disampaikan langsung kepada para responden dengan bantuan Dinas Komunikasi dan Informatika. Kuesioner  yang  telah  selesai  diisi  oleh  responden  ditabulasikan  dengan  Microsoft  Office  Excel kemudian diolah menggunakan program SPSS versi 25. Lama waktu pengumpulan hasil kuesioner tersebut adalah selama 2 minggu.
Pengumpulan data dilakukan dalam beberapa tahapan, antara lain penyebaran 70 kuesioner kepada responden yang menyampaikan pengaduan melalui aplikasi SIAPP Kabupaten Sidenreng Rappang yaitu sebanyak 70 responden. Sesuai dengan batas waktu yang telah ditentukan, dari 70
kuesioner yang disebar, hanya 58 yang selesai terisi. Meskipun tidak semua, tapi 58 kuesioner yang telah terisi tersebut dianggap sudah dapat mewakili atau menggeneralisasikan populasi karena sudah lebih dari 80%.
Tabel Data Hasil Kuesioner No Keterangan Jumlah (1) (2) (3) 1  Kuesioner yang dikirim 70 2  Kuesioner yang terisi 58 3  Kuesioner yang tidak terisi 12 4  Kuesioner yang digunakan dalam penelitian 70 5  Tingkat pengembalian (respon rate) 82,9% Sumber: Diolah oleh penulis, 2022
Analisis statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran suatu data yang dilihat berdasarkan distribusi frekuensi dan persentase dari variabel kualitas sistem dan kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna.
Tabel Statistik Deskriptif N  Minimum  Maximum  Mean Std. Deviation (1) (2)  (3) (4) (5) (1) KS (X1) 58 27 40  34.21 3.528 KL (X2) 58 33 50  42.64 4.682 KP (Y) 58 32 50  43.21 4.580 Valid N (listwise) 58

## Sumber: Output SPSS, 2022
Berdasarkan Tabel diatas diketahui partisipasi pengguna SIAPP dengan jumlah responden (N) sebanyak 58 responden.
1. Diketahui  kualitas  sistem  (X1)  dengan  jumlah  responden  sebanyak  58  responden dengan skor minimum adalah 27 dan skor maksimum adalah 40.
2. Diketahui  kualitas  layanan  (X2)  dengan  jumlah  responden  sebanyak  58  responden dengan skor minimum adalah 33 dan skor maksimum adalah 50.
3. Diketahui kepuasan pengguna (Y) dengan jumlah responden sebanyak 58 responden dengan skor minimum adalah 32 dan skor maksimum adalah 50.
4. Uji Reliabilitas
Reliabilitas  gunanya  untuk  mengetahui  seberapa  jauh  tingkat  konsisten  alat  ukur,  jika pengukuran  diulangi  terus  menggunakan  alat  yang  sama.  Pengujian  dilakukan  dengan  metode Cronbach Alpha. Dengan kriteria jika nilai alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 maka kuesioner penelitian bersifat reliabel (Sujerweni, 2014). Hasil outputnya sebagai berikut:

## Tabel
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Nilai Cronbach Alpha Keterangan (1) (2) (3) Kualitas Sistem (X1) 0,818 Reliabel Kualitas Layanan (X2) 0,891 Reliabel Kepuasan Pengguna (Y) 0,881 Reliabel Sumber: Output SPSS, 2022
Uji reliabilitas pada tabel di atas menyajikan nilai Cronbach’s Alpha masing – masing variabel pada  kuesioner.  Kualitas  system  (X1)  sebesar  0,818,  kualitas  layanan  (X2)  sebesar  0,891,  dan kepuasan pengguna (Y) sebesar 0,881. Berdasarkan tabel 4.9 dapat dilihat bahwa nilai Cronbach Alpha dari setiap variabel lebih besar dari 0,6. Maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner penelitian ini bersifat reliabel.

## Uji Hipotesis
Uji Regresi Linear Berganda
Uji  regresi  linear  berganda  dilakukan  untuk  menganalisis  suatu  hubungan  antar  variabel dengan lebih dari satu variabel bebas.
Tabel Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (1) (2) (3) (4) (5) (6) 1  (Constant) 4.366 3.195 1.366  .177 KS (X1) .312 .126 .240  2.479  .016 KL (X2) .661 .095 .676  6.975  .000
Sumber: Output SPSS, 2022
Berdasarkan tabel diatas maka diperoleh persamaan regresi linear sebagai berikut.
Y = 4,366 + 0,312X1 + 0,661X2 + e
Keterangan:
Y : Kepuasan Pengguna X1 : Kualitas Sistem X2 : Kualitas Layanan e : Error
Berdasarkan  Tabel  diatas  disajikan  kembali  nilai  koefisien  regresi  untuk  masing-masing variabel  bebas.  Untuk  Variabel  Kualitas  Sistem  bernilai  0.312  (bernilai  positif),  berarti  Kualitas Sistem memiliki pengaruh positif terhadap Kepuasan Pengguna. Kualitas Sistem yang semakin baik berdampak  positif  terhadap  Kepuasan  Pengguna.  Nilai  konstanta  adalah  4,366.  Hal  ini  dapat diartikan  jika  koefisien  kualitas  sistem (X1)  bernilai  0,  maka  kepuasan  pengguna  bernilai  positif yaitu 4,366. Nilai koefisien regresi variabel kualitas sistem bernilai positif yaitu 0,312. Hal ini dapat diartikan  setiap  peningkatan  kualitas  sistem  sebesar  1,  maka  kepuasan  pengguna  juga  akan meningkat sebesar 0,312. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas sistem (X1) berpengaruh terhadap kepuasan pengguna (Y) SIAPP di Kabupaten Sidenreng Rappang.
Variabel  Kualitas  Layanan  bernilai  0.661  (bernilai  positif),  berarti  Kualitas  Layanan memiliki  pengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Pengguna.  Kualitas  Layanan  yang  semakin  baik berdampak  positif  terhadap  Kepuasan  Pengguna.  Nilai  konstanta  adalah  4,366.  Hal  ini  dapat diartikan jika koefisien kualitas layanan (X2) bernilai 0, maka kepuasan pengguna bernilai positif yaitu 4,366. Nilai koefisien regresi variabel kualitas layanan bernilai positif yaitu 0,661. Hal ini dapat
diartikan  setiap  peningkatan  kualitas  layanan  sebesar  1,  maka  kepuasan  pengguna  juga  akan meningkat sebesar 0,661. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan (X2) berpengaruh terhadap kepuasan pengguna (Y) SIAPP di Kabupaten Sidenreng Rappang.
Uji-t
Uji  statistik  t  digunakan  untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya  pengaruh  masing-masing variabel secara individual (parsial) terhadap variabel dependen yang diuji pada tingkat signifikan 0,05. Jika nilai sig kurang dari dari 0,05 dan nilai thitung>ttabel maka Ha diterima dan H0 ditolak, sedangkan jika nilai sig lebih besar dari 0,05 atau Thitung<ttabel maka H0 diterima dan Ha ditolak. Hasil uji statistik t dapat dilihat pada tabel berikut
Tabel Hasil Uji t Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (1) (2) (3) (4) (5) (6) 1  (Constant) 4.366 3.195 1.366  .177 KS (X1) .312 .126 .240  2.479  .016 KL (X2) .661 .095 .676  6.975  .000 Sumber: Output SPSS, 2022
Berdasarkan tabel tersebut maka maka dapat diketahui besar pengaruh setiap variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat sebagai berikut:
a. Kualitas Sistem (X1) terhadap Kepuasan Pengguna (Y)
Terlihat bahwa t hitung koefisien kualitas sistem adalah 2,479, sedangkan t tabel dengan alpha 0,05 dan df = 55 dengan cara mencari t tabel didapat rumus (α/2; n -k-1) dimana n adalah jumlah  sampel  dan  k  adalah  koefisien  variabel  (0,05/2;  58-2-1=  0,025;  55)  adalah  2,004.  Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa thitung>ttabel (2,479>2,004) dengan signifikan 0,016<0,05 yang artinya variabel kualitas sistem secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pengguna sehingga Ha diterima dan H0 ditolak.
Terlihat bahwa t hitung koefisien kualitas layanan adalah 6,975, sedangkan t tabel adalah 2,004. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa thitung>ttabel (6,975>2,004) dengan signifikan 0,000<0,05  yang  artinya  variabel  kualitas  layanan  secara  parsial  berpengaruh  dan  signifikan terhadap kepuasan pengguna sehingga Ha diterima dan H0 ditolak.
Uji F Uji F bertujuan untuk menguji pengaruh variabel bebas secara bersama-sama atau simultan terhadap variabel terikat. Pengujian dilakukan dengan menggunakan uji distribusi F yakni dengan membandingkan nilai F Tabel dengan nilai F Hitung yang terdapat pada tabel ANOVA. Apabila Fhitung>Ftabel dan nilai sig <0,05 maka variabel bebas dinyatakan berpengaruh secara signifikan.

## Tabel
Hasil Uji F ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square F Sig. (1) (2) (3) (4) (5) (6)
1  Regression 890.403 2 445.202  80.252 .000b Residual 305.114 55 5.548 Total 1195.517 57 1. Dependent Variable: KP (Y)
2. Predictors: (Constant), KL (X2), KS (X1) Sumber: Output SPSS, 2022
Berdasarkan hasil uji F pada tabel 4.13 dapat dilihat bahwa nilai F Hitung adalah 80,252. Dengan probabilitas 0,5% dan rumus ftabel yaitu (k; n-k) = (2; 58-2) = (2; 56) maka didapat F Tabel  sebesar  3,15.  Karena  nilai  Fhitung  (80,252)>Ftabel  (3,15)  dan  dengan  tingkat  signifikan sebesar  0,000<0,05  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  Ha  diterima  dan  H0  ditolak  yang  artinya variabel kualitas sistem dan kualitas layanan secara simultan berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pengguna.
Hal  tersebut  dapat  terjadi  karena  dalam  melaksanakan  suatu  kebijakan  dibutuhkan keseimbangan kinerja. Apabila tidak seimbang maka akan terjadi simpang siur sehingga kebijakan tidak akan terlaksana dengan baik. Sistem pengaduan SIAPP yang telah dirancang haruslah baik dan  berkualitas.  Sedangkan  di sisi lain  pelayanan  juga  harus  baik.  Jika  sistem  SIAPP bagus  tapi pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  justru  malas  dan  tidak  kompeten  maka  akan  sia-sia  saja, kebijakan  tetap  tidak  berjalan  lancar.  Begitu  pula  sebaliknya,  jika  pegawai  pemerintahan  sudah berusaha bekerja dan melayani dengan baik tapi tidak didukung dengan sistem yg bagus tapi malah lemot dan jaringan sering bermasalah maka pelaksanaan kebijakan akan tetap bermasalah.
Uji Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel X terhadap  variabel  Y  dengan  menggunakan  koefisien  determinasi  R  Square.  Syarat  yang  harus dipenuhi untuk menjelaskan nilai koefisien determinasi adalah hasil uji F dalam analisis regresi linier berganda bernilai signifikan, yaitu terdapat pengaruh simultan variabel X terhadap variabel Y.
Tabel Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate (1) (2) (3) (4) (5) 1 .863a .745 .736 2.355 a. Predictors: (Constant), KL (X2), KS (X1)
b. Dependent Variable: KP (Y)
Sumber: Output SPSS, 2022
a. Predictors: (Constant), KL (X2), KS (X1)
b. Dependent Variable: KP (Y)
Berdasarkan tabel 4.14 di atas dapat dilihat bahwa nilai koefisien determinasi adalah sebesar 0,745, hal ini berarti 74,5% variabel kualitas sistem (X1) dan kualitas layanan (X2) secara simultan berpengaruh terhadap variabel kepuasan pengguna (Y) sebesar 74,5%. Sedangkan sisanya sebesar 25,5% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak disertakan dalam penelitian ini.
Hal tersebut menunjukkan bahwa peran dan pengaruh yang diberikan oleh kualitas sistem dan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pengguna  sudah  sangat  besar  hingga  mencapai  74,5% dengan  kategori tinggi. Hal tersebut  dapat terjadi  karena  kualitas  sistem  dan  kualitas  layananlah
yang  paling  pertama  dan  paling  nampak  jelas  dirasakan  oleh  masyarakat/pengguna  yang menyampaikan pengaduan melalui SIAPP.

## Uji Koefisien Determinasi Parsial
Uji koefisien determinasi parsial dilakukan untuk mengetahui sumbangan atau pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial (sendiri-sendiri). Besar pengaruh secara parsial dari setiap variabel bebas tentu berbeda-beda. Untuk mengetahui besar pengaruh atau sumbangan yang yang diberikan sebagai bentuk peran setiap variabel bebas maka dari itu harus menggunakan perhitungan Sumbangan Relatif (SR) dan Sumbangan Efektif (SE).
Tabel Pengolahan Data Koefisien Determinasi Parsial Variabel Standardized Coefficients (Beta) Koefisien Korelasi R Square (%) (1) (2) (3) (4) Kualitas Sistem 0,240 0,720 74,5% Kualitas Layanan 0,676 0,846 Sumber: Diolah oleh penulis, 2022
Berdasarkan data di atas maka dapat diolah lebih lanjut untuk mendapatkan sumbangan efektif dan sumbangan relatif.
SE(X)% = Beta x Koefisien Korelasi x 100 SR(X)% = SE(X)% / R Square
Tabel Hasil Sumbangan Efektif SE Nilai (%) Kategori Besaran (1) (2) (3) Kualitas Sistem 17,28 Rendah Kualitas Layanan 57,19 Tinggi SE Total / R Square 74,5
Sumber: Diolah oleh penulis, 2022
Berdasarkan tabel tersebut maka dapat dilihat bahwa nilai sumbangan efektif dari variabel kualitas  sistem  terhadap  kepuasan  pengguna  adalah  sebesar  17,28%  dengan  kategori  rendah. Sedangkan sumbangan efektif dari kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna  adalah sebesar 57,19%  dengan  kategori  tinggi.  Maka  dapat  disimpulkan  nilai  sumbangan  efektif  dari  kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna lebih besar dibandingkan nilai sumbangan efektif dari variabel kualitas sistem terhadap kepuasan pengguna. Jadi kualitas layanan lebih besar pengaruhnya.
Tabel Hasil Sumbangan Relatif SR Nilai (%) (1) (2)
Kualitas Sistem 23,2 Kualitas Layanan 76,77 Total 99,97

## Sumber: Diolah oleh penulis, 2022
Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa sumbangan relatif variabel kualitas sistem terhadap  kepuasan  pengguna  adalah  sebesar  23,23%  kemudian  sumbangan  relatif  dari  kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna adalah sebesar 76,77% sehingga total dari sumbangan relatif kualitas  sistem  dan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pengguna  adalah  99,97%  atau  dapat dibulatkan menjadi 100%.
Hasil Penelitian Kualitatif
Metode  kualitatif  digunakan  untuk  tujuan  pengumpulan  data  kualitatif  untuk  menguji, memperluas dan memperdalam hasil penelitian kuantitatif. Termasuk untuk menjawab pertanyaan penelitian  keempat.  Titik  tolak  pengumpulan  data  dengan  metode  kualitatif  adalah  data  yang dikumpulkan pada tahap awal penelitian menggunakan metode kuantitatif.

## Pengaruh Kualitas Sistem Terhadap Kepuasan Pengguna
Pemerintah  sudah  berusaha  mengikuti  perkembangan  zaman  yang  begitu  pesat  dengan merancang  sistem  layanan  pengaduan  SIAPP.  Sistem  yang  baik  haruslah  berkualitas.  Kualitas sistem menjadi nilai penting berjalannya layanan secara online dan lebih simpel.
Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan dengan H. Bachtiar, S.Hi. M.Si selaku Kepala  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  pada  Senin,  10  Januari  2022  di  Kantor  Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sidenreng Rappang menyatakan bahwa:
Kualitas sistem yang memadai tentunya merupakan hal yang sangat penting dalam program SIAPP  ini.  Kecepatan  akses,  kemudahan  dan  fitur  yang  diberikan  tentu  berpengaruh  dalam penggunaanya oleh masyarakat. Apalagi dengan kemampuan SIAPP yang sudah bisa  digunakan kapanpun dan dimanapun tanpa harus datang ke kantor seperti sebelumnya. Hal ini senada dengan yang  disampaikan  oleh  Pak  Anwar  selaku  Kepala  Bidang  Humas,  Informasi,  dan  Komunikasi Publik  pada  Senin,  10  Januari  2022  di  Kantor  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kabupaten Sidenreng Rappang bahwa jumlah pengaduan yang masuk semakin banyak sejak dilakukan secara online. Hal itu artinya kualitas sistem SIAPP yang telah dirancang sedemikian rupa memberikan pengaruh  yang  signifikan  dalam  penggunaanya  sehingga  dimanfaatkan  dengan  baik  oleh masyarakat. Kinerja sistem dan kemudahan pengelolaanya yang menjadi poin utama disini.
Pendapat  tersebut  didukung  oleh  pernyataan  dari  Pak  Mashuri  selaku  Kepala  Bidang Aplikasi dan Statistika pada Senin, 10 Januari 2022 di Kantor Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sidenreng Rappang bahwa meskipun kami meyakini masih ada kekurangan dari aplikasi SIAPP,  akan  tetapi  aplikasi  ini  sudah  cukup  mumpuni  untuk  dapat  melayani  masyarakat menyampaikan pengaduan dan aspirasinya. Ibu Sri Jumianti selaku admin SIAPP pada Senin, 10 Januari  2022  di  Kantor  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kabupaten  Sidenreng  Rappang menambahkan bahwa:

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna
Pelayanan  merupakan  hal  paling  penting  dalam  hal  pengaduan.  Masyarakat  berharap pengaduan yang disampaikan mereka dapat direspon dan ditindaklanjuti dengan baik dan cepat. Kualitas  layanan  yang  diberikan  berdampak  langsung  kepada  masyarakat  untuk  memenuhi keinginannya.
Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan dengan H. Bachtiar, S.Hi. M.Si selaku Kepala  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  pada  Senin,  10  Januari  2022  di  Kantor  Dinas
Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sidenreng Rappang menyatakan bahwa layanan yang baik harus  memenuhi  unsur  fasilitas  fisik  dari  jasa,  berupa  peralatan/perlengkapan,  personil  atau pegawai, sarana komunikasi, kenyamanan ruangan (sarana dan prasarana yang digunakan).
Pak Anwar selaku Kepala Bidang Humas, Informasi, dan Komunikasi Publik mengatakan hal  yang  sama  pada  Senin,  10  Januari  2022  di  Kantor  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika Kabupaten Sidenreng Rappang bahwa
Pengguna SIAPP akan puas jika pegawai/admin mampu memberikan pelayanan yang baik seperti ketepatan waktu, cepat, dan akurat. Layanan harus diberikan dengan cepat tanggap yakni membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  baik,  cepat  dan  tepat.  Selain  itu,  kemampuan  para pegawai untuk dapat melayani dengan sopan, santun, dan bertutur kata yang baik.
Ibu  Sri  Jumianti  selaku  admin  SIAPP  pada  Senin,  10  Januari  2022  di  Kantor  Dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kabupaten  Sidenreng  Rappang  menambahkan  bahwa  kualitas layanan yang baik tentu akan dapat memuaskan keinginan pengguna. Sarana dan prasarana yang memadai, kemampuan yang terpercaya, respon yang cepat dan sopan santun merupakan beberapa poin utama kualitas layanan yang dimaksud.
Berdasarkan hasil wawancara diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna terutama sarana dan prasarana yang memadai, kecepatan respon, cepat tanggap, dan sopan santun.

## Pengaruh  Kualitas  Sistem  dan  Kualitas  Layanan  Secara  Bersama-sama  Terhadap Kepuasan Pengguna
Program kegiatan yang baik tentunya harus memiliki manfaat yang nyata bagi masyarakat. Sistem SIAPP  dirancang  untuk  dapat  memberikan  layanan pengaduan  yang baik  dengan  sistem yang  bekerja  memanfaatkan  teknologi  sesuai  era  digital  saat  ini.  Sistem  yang  baik  tapi  tidak didukung dengan layanan yang baik pula maka akan hasilnya akan buruk dan sia-sia, begitu pun sebaliknya.
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  peneliti  lakukan  dengan  Pak  Mashuri  selaku  Kepala Bidang  Aplikasi  dan  Statistika  pada  Senin,  10  Januari  2022  di  Kantor  Dinas  Komunikasi  dan Informatika Kabupaten Sidenreng Rappang menyatakan bahwa:
Sebenarnya  dari  situ  kepuasannya.  Kalau  kualitas  sistem  dan  layanan  serta  bagaimana merespon setiap permasalahan dan pengaduan yang ada maka pengguna pasti puas. Hanya dua ini yang merupakan faktor utama kepuasan pengguna, selain itu maka tergantung dari pribadi masing- masing pengguna
Pak Anwar selaku Kepala Bidang Humas, Informasi, dan Komunikasi Publik pada Senin, 10  Januari  2022  di  Kantor  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kabupaten  Sidenreng  Rappang menambahkan bahwa:
Kualitas  sistem  dan  kualitas  layanan  merupakan  poin  penting  yang  sangat  berpengaruh terhadap  kepuasan  pengguna.  Faktor  lain  yang  dapat  mempengaruhi  sehingga  SIAPP  dapat memberikan kepuasan kepada pengguna yaitu memperluas sosialisasi dan dukungan anggaran yang lebih untuk peningkatan SIAPP sesuai kebutuhan.
Ibu Sri Jumianti pada Senin, 10 Januari 2022 di Kantor Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten  Sidenreng  Rappang  menambahkan  bahwa  faktor  lain  yang  mungkin  berpengaruh adalah  dukungan  dari  pimpinan  untuk  lebih  meningkatkan  dan  memperbaiki  layanan  aplikasi SIAPP. Berdasarkan hasil wawancara diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas sistem dan kualitas layanan merupakan dua poin utama yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Selain kualitas sistem dan kualitas layanan, faktor lain yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan pengguna yaitu sosialisasi, dukungan anggaran dan dukungan pimpinan.
Dampak Pengaruh Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan Secara Bersama-sama Terhadap Kepuasan Pengguna untuk Meningkatkan Kualitas SIAPP
Pengaruh yang diberikan kualitas sistem dan kualitas layanan secara bersama-sama terhadap kepuasan  pengguna  tentunya  akan  memberikan  dampak  juga  terhadap  aplikasi  SIAPP  terutama kualitas kedepannya. Dampak yang muncul sesuai dengan pengaruh kualitas sistem dan kualitas layanan yang diberikan secara bersama-sama.
Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan dengan H. Bachtiar, S.Hi. M.Si selaku Kepala  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  pada  Senin,  10  Januari  2022  di  Kantor  Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sidenreng Rappang menyatakan bahwa:
Dengan  adanya  kualitas  sistem  dan  kualitas  layanan  yg  memberikan  pengaruh  positif terhadap  kepuasan  pengguna  sehingga  hasilnya  masyarakat  puas  terhadap  SIAPP  maka akan menimbulkan munculnya timbal balik juga kepada aplikasi SIAPP dimana kepuasan masyarakat  akan  membuat  kami  juga  senang  sehingga  kami  akan  semangat  juga  untuk berusaha meningkatkan kinerja aplikasi SIAPP. Pendapat  tersebut  didukung  oleh  pernyataan  Pak  Anwar  selaku  Kepala  Bidang  Humas, Informasi, dan Komunikasi Publik pada Senin, 10 Januari 2022 di Kantor Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sidenreng Rappang yang mengatakan bahwa:
Kualitas  SIAPP  menjadi  prioritas  yang  penting  supaya  dapat  memberikan  pelayanan pengaduan  yang  efektif  dan  efisien.  Pengaruh  kualitas  sistem  dan  layanan  yang  buruk  atau sebaliknya berpengaruh baik tetap pasti masih memiliki kekurangan. Kalau berpengaruh positif kan bagus, jika masyarakat semakin puas dengan kinerja SIAPP maka akan membuat masyarakat merasa nyaman dan mau lagi untuk menyampaikan aspirasi dan pengaduannya di SIAPP. Sedangkan jika hasilnya memberikan pengaruh/kesan buruk maka kami akan berusaha untuk memperbaiki dan mengevaluasi kembali bersama dengan semua admin dan pihak tertentu yang terlibat.
Hasil  wawancara  tersebut  didukung  dengan  data  sekunder  berupa  tampilan  tanggapan admin  terhadap  pengaduan  responden  yang  menunjukkan  admin  telah  memanfaatkan  SIAPP dengan baik. Hal tersebut terlihat dengan memadukan sistem dan pelayanan yang cepat dan tanggap sehingga pengaduan masyarakat dapat ditindaklanjuti. Pemerintah terbantu dengan pengaduan dan aspirasi  yang  masuk  dan  masyarakat  juga  terbantu  dengan  tindak  lanjut  pengaduannya. Pemanfaatan SIAPP oleh admin dan masyarakat itu sendiri dapat menjadi evaluasi lanjutan untuk peningkatan layanan SIAPP yang lebih baik.

## Pengaruh Kualitas Sistem Terhadap Kepuasan Pengguna
Melalui  kuesioner  yang  disebarkan  peneliti  kepada  responden,  data  yang  diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan aplikasi SPSS Versi 25 didapatkan bahwa t hitung > t tabel (2,479>2,004) dengan 0,016<0,05 yang berarti bahwa variabel kualitas sistem berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, sehingga Ha diterima dan H0 ditolak. Besar pengaruh kualitas sistem terhadap kepuasan pengguna secara parsial adalah sebesar 17,28% dengan kategori  rendah.  Data  kuantitatif  tersebut  didukung  dengan  hasil  wawancara  kepada  beberapa informan yang menyatakan bahwa kualitas sistem sangat berpengaruh terhadap kepuasan pengguna terutama  kinerja,  kecepatan,  dan  kemudahan  penggunaan  sistem  SIAPP  sehingga  membuat kegiatan pengaduan berjalan dengan lebih lancar.
Berdasarkan  hasil  pengisian  kuesioner  dan  hasil  wawancara  di  atas,  data  menunjukkan bahwa kualitas sistem berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Dengan demikian data kualitatif ini mendukung dan memperkuat data kuantitatif, karena tidak ada perbedaan antara data kuantitatif dan kualitatif.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Melalui kuesioner yang telah disebar oleh peneliti kepada responden diperoleh data yang kemudian diolah menggunakan aplikasi SPSS Versi 25 didapat bahwa thitung>ttabel (6,975>2,004) dengan signifikan 0,000<0,05 yang artinya variabel kualitas layanan secara parsial berpengaruh dan signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna  sehingga  Ha  diterima  dan  H0  ditolak.  Besar  pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna secara parsial adalah sebesar 57,19% dengan kategori tinggi.
Data kuantitatif tersebut didukung dengan hasil wawancara kepada beberapa informan yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna terutama sarana dan prasarana  yang  memadai,  kecepatan  respon,  cepat  tanggap,  dan  sopan  santun.  Layanan  yang diberikan  dengan  baik  akan  memperlancar  dan  memberikan  kepuasan  bagi  masyarakat  saat menyampaikan pengaduan.
Berdasarkan  hasil  pengisian  kuesioner  dan  hasil  wawancara  di  atas,  data  menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Dengan demikian data kualitatif ini mendukung dan memperkuat data kuantitatif, karena tidak ada perbedaan antara data kuantitatif dan kualitatif.

## Pengaruh  Kualitas  Sistem  dan  Kualitas  Layanan  Secara  Bersama-sama  Terhadap Kepuasan Pengguna
Melalui kuesioner yang telah disebar oleh peneliti kepada responden diperoleh data yang kemudian  diolah  menggunakan  aplikasi  SPSS  Versi  25  didapat  bahwa  Fhitung  (80,252)>Ftabel (3,15)  dan  dengan  tingkat  signifikan  sebesar  0,000<0,05  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  Ha diterima dan H0 ditolak yang artinya variabel kualitas sistem dan kualitas layanan secara simultan dengan signifikan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna. Besar pengaruh yang diberikan sebesar 74,5% dengan kategori tinggi
Data kuantitatif tersebut didukung dengan hasil wawancara  kepada beberapa responden yang menyatakan bahwa kualitas sistem dan kualitas layanan secara simultan dapat mempengaruhi kepuasan pengguna SIAPP. Selain faktor kualitas sistem dan kualitas layanan, faktor lain yang dapat berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna  yaitu  sosialisasi,  dukungan  anggaran  dan  dukungan pimpinan.  Berdasarkan  hasil  pengisian  angket  dan  hasil  wawancara  di  atas,  data  menunjukkan bahwa  faktor  kualitas  sistem  dan  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna SIAPP.  Dengan  demikian  data  kualitatif  ini  memperkuat  data  kuantitatif  dan  memperluas  data kuantitatif yaitu dengan menambahkan faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pengguna SIAPP.

## Dampak Pengaruh Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan Secara Bersama-sama Terhadap Kepuasan Pengguna untuk Meningkatkan Kualitas SIAPP
Kualitas  sistem  dan  kualitas  layanan  sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna. Semakin baik kualitas sistem dan layanan maka pengguna akan semakin puas dengan program yang dilaksanakan. Demikian juga sebaliknya, jika kualitas sistem dan layanan buruk maka pengguna akan kecewa dan merasa tidak puas sehingga pengguna akan cenderung tidak ingin lagi menggunakan program tersebut dan akan menghambat peningkatan kualitas dari program tersebut. Kepuasan pengguna  akan  bergantung  pada  bagaimana  program  tersebut  berjalan.  Apakah  baik  atau  tidak sistemnya dan begitu pula pada pelayanannya.
Pengaruh yang positif akan membuat masyarakat puas dan dampaknya masyarakat merasa nyaman  menyampaikan  pengaduan  sehingga  selanjutnya  tidak  ragu-ragu  untuk  menyampaikan pengaduan  kembali,  selain  itu  admin/pegawai  Diskominfo  juga  akan  semangat  untuk  semakin meningkatkan kualitas SIAPP. Sebaliknya jika berpengaruh negatif maka mungkin akan terkesan buruk  pada  masyarakat  tapi  dari  hal  tersebut  pegawai  Diskominfo  akan  belajar  untuk  kembali mengevaluasi dan memperbaiki aplikasi SIAPP.

## Diskusi Temuan Utama Penelitian
Pelaksanaan  Program  SIAPP  memberikan  banyak  dampak  positif  di  berbagai  lapisan masyarakat  dalam  rangka  membangun  kinerja  pemerintahan  yang  lebih  baik  dengan  adanya keterlibatan  masyarakat.  SIAPP  juga  merupakan  salah  satu  sarana  bagi  masyarakat  untuk  dapat
menyampaikan aspirasi dan pengaduannya. Penulis menemukan temuan penting yakni masyarakat berpartisipasi cukup aktif untuk menyampaikan aspirasinya meskipun masih terbilang sedikit.tapi dengan  adanya  keterbukaan  pemerintah  sehingga  mendorong  masyarakat  untuk  berani menyampaikan aspirasinya. Sama halnya dengan temuan Zulfikar bahwa sistem ini mengandalkan website yang memudahkan masyarakat untuk mengajukan pengaduan sehingga pemerintah daerah dapat mengetahui pengaduan masyarakat (Zulfikar, 2020). Partisipasi masyarakat merupakan kunci berjalannya program SIAPP di Kabupaten Sidenreng Rappang.

## KESIMPULAN
Penulis  menyimpulkan  bahwa  kualitas  sistem  berpengaruh  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna  sebesar  17,28%  dengan  derajat  rendah.  Selanjutnya  kualitas layanan  berpengaruh  dan signifikan terhadap kepuasan pengguna sebesar 57,19% dengan derajat tinggi. Kemudian kualitas sistem dan kualitas layanan secara bersama-sama berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pengguna  sebesar  74,5%  dengan  derajat  tinggi.  Pengaruh  kualitas  sistem  dan  kualitas  layanan terhadap  kepuasan  pengguna  memberikan  dampak  kenyamanan  bagi  masyarakat  atas  kepuasan yang dirasakan sehingga pihak Diskominfo juga akan semangat untuk meningkatkan lagi kualitas SIAPP. Selain itu, masyarakat tidak akan ragu-ragu untuk menyampaikan aspirasinya lagi karena sudah memiliki kepercayaan terhadap  SIAPP. Guna meningkatkan peran SIAPP sebagai wadah aspirasi,  disarankan  untuk  melakukan  peningkatan  fitur-fitur  aplikasi,  dan  peran  admin  serta melakukan sosialisasi agar pelayanan pengaduan semakin efektif. Keterbatasan Penelitian. Penelitian ini memiliki keterbatasan utama yakni waktu penelitian yang terbilang sangat singkat untuk sebuah penelitian mixed methods . Penelitian juga hanya dilakukan pada satu instandi saja sebagai model studi kasus yang dipilih berdasarkan pendapat Cresswel. Arah  Masa  Depan  Penelitian  ( future  work). Penulis  menyadari  masih  awalnya  temuan penelitian, oleh karena itu penulis menyarankan agar dapat dilakukan penelitian lanjutan pada lokasi serupa berkaitan variabel lain yang juga berkaitan dengan kepuasan pengguna SIAPP di Kabupaten Sidenreng Rappang untuk menemukan hasil yang lebih mendalam.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan terima kasih terutama ditujukan kepada Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika beserta jajarannya yang telah memberikan kesempatan penulis untuk melaksanakan penelitian, serta seluruh pihak yang membantu dan mensukseskan pelaksanaan penelitian.

## REFERENSI Buku-Buku
Abdullah, M. (2015). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Aswaja Pressindo. Agung, A. A. P., & Yuesti, A. (2019). Metode Penelitian Bisnis Kuantitatif Dan Kualitatif. Badung:
Noah Aletheia.
Ahmadi, F., & Ibda, H. (2019). Konsep dan aplikasi literasi baru di era revolusi industri 4.0 dan society 5.0. Semarang: Pilar Nusantara.
(Edisi Keempat). Singapura: SAGE Publications.
Goenadhi, L., & Nobaiti. (2017). Pengantar Ekonomi Mikro. Banjar Baru: Scripta Cendekia. Harahap, N. (2020). Penelitian kualitatif . Medan: Wal Ashri Publishing. Hardani
dkk. (2020). Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif.
Yogyakarta: Pustaka Ilmu.
Hermawan,  Sigit  &  Amirullah.  (2016).  Metode  Penelitian  Bisnis  (Pendekatan  Kuantitatif  & Kualitatif). Malang: Media Nusa Creative.
Ibrahim, Andi dkk. (2018). Metodologi Penelitian. Makassar: Gunadarma Ilmu. Jatnika, Hendra (2013). Sistem Informasi Manajemen Berbasis Komputer. Yogyakarta: Andi.
Kadir, Abdul (2014). Pengenalan Sistem Informasi Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi. Khoiri, Nur (2015). Metodologi Penelitian Pendidikan. Semarang: Southeast Asian Publishing.
Lembaga  Administrasi  Negara.  (2016).  Pelayanan  Publik  (Modul  Pelatihan  Dasar  Kader  PNS).
Jakarta: Lembaga Administrasi Negara
Machmud, Rizan (2018). Kepuasan Penggunaan Sistem Informasi (Studi Kasus pada T3-Online). Gorontalo: Ideas Publishing.
Masturoh,  Imam  &  T.,  Nauri  Anggita.  (2018).  Metodologi  Penelitian  Kesehatan.  Jakarta:  Pusat Pendidikan Sumber Daya Manusia Kesehatan.
Nurdin,  Ismail  (2019).  Kualitas  Pelayanan  Publik  (Perilaku  Aparatur  dan  Komunikasi  Birokrasi dalam Pelyanan Publik). Surabaya: Media Sahabat Cendekia.
Nurdin,  Ismail  &  Hartati,  Sri  (2019).  Metodologi  Penelitian  Sosial.  Surabaya:  Media  Sahabat Cendekia.
Prasojo, L. D., (2019). Sistem  Informasi
Manajemen Pendidikan. Yogyakarta: UNY Press.
Primanto,  A.  (2020).  Otonomi  Daerah  dan  Pemberdayaan  Masyarakat  di  Indonesia.  Malang: Inteligensia Media.
Priyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif. Surabaya: Zifatama Publishing. Raco, J. R. (2010). Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: Gramedia Widiasarana. Rahmadana, M. F. dkk (2020). Pelayanan Publik. Medan: Yayasan Kita Menulis. Sarwono, Jonathan (2006). Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Shalahuddin. (2009). Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan Tinggi. Siyoto,  Sandu  &
Sodik,  Ali. (2015). Dasar  Metodologi Penelitian.
Yogyakarta: Literasi Media Publishing.
Susanto, Azhar. (2017). Sistem Informasi Manajemen. Bandung: Lingga Jaya. Syarif, S., & Yunus, F. M. (2013). Metode Penelitian Sosial. Banda Aceh:
Ushuludding Publishing.

## Sumber-Sumber Lainnya
Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sidenreng Rappang. (2021) Kasma. (2020). Pelayanan Publik Berbasis Lapor (Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat) Di Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Gowa. (Skripsi Sarjana, Universitas Muhammadiyah Makassar, 2020)
Selviana.  M.  (2020).  Implementasi  Pelayanan  Publik  SP4N  LAPOR  di  Dinas  Komunikasi Informatika  Statistik  dan  Persandian  Kabupaten  Bantaeng.  (Skripsi  Sarjana,  Universitas Muhammadiyah Makassar, 2020)
Sudarmadi.  (2010).  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Pengguna  Sistem  Informasi.
(Tesis Magister, Universitas Sebelas Maret, 2010)
Ta’arufi, U. (2018). Pengaruh Kualitas Sistem , Informasi , Pelayanan Rail Ticketing Sistem (Rts) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pt . Kereta Api Indonesia Daop 6 Yogyakarta Yogyakarta. (Skripsi Sarjana, Universitas Islam Indonesia, 2018)
Zulfikar, A. M. (2020). Inovasi Pelayanan Publik Melalui Sistem Informasi Aspirasi Publik Dan Pengaduan  Di  Dinas  Komunikasi  Dan  Informatika  Kabupaten  Sidrap.  (Skripsi  Sarjana, Universitas Muhammadiyah Makassar, 2020)