Jurnal Keperawatan dan Kebidanan
ISSN : 2621-0231 (Online)
ISSN : 2580-1929 (Print)
Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya
Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317

## Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pengguna Platform Halodoc Di Jabodetabek

## Tahun 2021
Afifa Nur Chabibah 1) Agustin Kusumayati 1)
1) Mahasiswa Program Studi Magister Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Indoneisa
2) Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indoneisa E-mail: afifa.nur@ui.ac.id, agustin.kusumayati@ui.ac.id

## ABSTRACT
The  increasing  number  of  COVID-19  cases  has  caused  the  government  to  issue  an  appeal  letter  not  to practice  routine  except  for  emergencies  in  health  care  facilities  and  advise  the  public  to  use  online  health services or telehealth. This has led to a 2 times increase in application downloads, 18 million monthly active users,  10  times  paid  doctor  consultation  transactions,  6  times  health  store  services  and  3  times  the  Make Appointment  service  on  the  Halodoc  platform.  The  increase  must  pay  attention  to  quality  and  customer satisfaction.  The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  relationship  between  service  quality  and  user satisfaction on the Halodoc platform in Jabodetabek in 2021. The research method was quantitative analytic with  an  observational  approach  and  a  cross  sectional  research  design.  Respondents  were  192  users  of  the Halodoc  platform  and  were  collected  through  an online  questionnaire  using  a  purposive  sampling  method, namely  accidental  sampling. The  results  showed that  the  majority  of  Halodoc  platform  users  are  teenagers aged between 17-25 (39.6%), female (70.8%), highly educated (70.8%) and high income (58.9%) with self- employed  jobs  (43.8%)  and  the  majority  live  in  Jakarta  (43.2%)  with  a  frequency  of  using  the  Halodoc platform  1-2  times  (51.6%).  There  is  a  relationship  between  service  quality  and  satisfaction  indicating  a significant and positive relationship (p value = 0.000) where a good service quality on the Halodoc platform can increase customer satisfaction by 11.6 times greater than the poor service quality. Suggestions that can be  given  are  to  increase  personalization  and  assurance  on  the  Halodoc  platform  according  to  the characteristics of each respondent so as to increase customer satisfaction.
Keyword : service quality, satisfaction, platform, Halodoc

## ABSTRAK
Kasus  COVID-19  yang  terus  meningkat  menyebabkan  pemerintah  mengeluarkan  surat  himbauan  untuk Tidak  Praktik  Rutin  kecuali  Emergensi  pada  Fasilitas  Pelayanan  Kesehatan  dan  menyarankan  masyarakat utnuk menggunaka pelayanan Kesehatan daring atau Telehealth . Hal tersebut salah satunya menyebabkan 2 kali peningkatan pengunduh aplikasi, jumlah pengguna aktif bulanannya mencapai 18 juta pengguna, 10 kali lipat  transaksi  konsultasi  dokter berbayar, 6 kali lipat layanan toko  kesehatan dan 3 kali  lipat  layanan Buat Janji  pada  platform  Halodoc.  Peningkatan  tersebut  harus  memperhatikan  mutu  dan  kepuasan  pelanggan. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  hubungan  mutu  pelayanan  dan  kepuasan  pengguna platform  Halodoc  di  Jabodetabek  tahun  2021.  Metode  penelitian  ini  adalah  kuantitatif  analitik  dengan pendekatan  observasional  dan  desain  penelitian  cross  sectional.  Responden  merupakan  pengguna  platform Halodoc  yang  berjumlah  192  orang  dan  dikumpulkan  melalui  kuesioner  online  dengan  metode purposive sampling yaitu accidental  sampling .  Hasil  penelitian  didapatkan  bahwa  mayoritas  pengguna  platform Halodoc  merupakan  remaja  yang  berusia  antara  17-25  (39,6  %),  berjenis  kelamin  perempuan  (70,8  %), berpendidikan tinggi (70,8 %) dan berpengasilan tinggi (58,9%) dengan pekerjaan wiraswasta (43,8 %) dan
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan
ISSN : 2621-0231 (Online)
ISSN : 2580-1929 (Print)
Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya
Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
mayoritas  tinggal  di  Jakarta  (43,2  %)  dengan  frekuensi  menggunakan  platform  Halodoc  sebanyak  1-2  kali (51,6  %).  Terdapat  hubungan  antara  mutu  pelayanan  dan  kepuasan  menunjukkan  adanya  hubungan  yang signifikan dan positif ( p value = 0,000) dimana mutu pelayanan pelayanan platform Halodoc yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 11,6 kali lebih besar dibandingkan mutu pelayanan yang kurang baik.  Saran  yang  dapat  diberikan  adalah  dengan  meningkatkan  personalisasi  dan  jaminan  pada  platform Halodoc  sesuai  dengan  karakteristik  masing-masing  responden  sehingga  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : mutu pelayanan, kepuasan, platform, Halodoc

## 1. PENDAHULUAN
Virus Severe  Acute  Respiratory  Sindrome  Coronavirus 2  (SARS-CoV-2)  telah  menyebar dengan  cepat  ke  seluruh  Negara  dan  menyebabkan  Pandemi  COVID-19.  Hingga  1  Mei  2021, Kasus Covid-19 secara global telah mencapai 151.992.457 kasus terkonfirmasi dengan kasus aktif berjumlah  18.837.963  kasus  dan  meninggal  dengan  jumlah  3.176.054  jiwa,  sedangkan  di Indonesia, kasus aktif hingga tanggal 1 Mei 2021 berjumlah 100.250 kasus dengan total kematian 45.652 jiwa. Pandemi COVID-19 telah menyebabkan dampak bencana di banyak bidang ekonomi, sosial,  dan  pelayanan  kesehatan  di  berbagai  negara.  Sistem  pelayanan  Kesehatan  mengalami dampak  yang  cukup  signifikan  karena  adanya  kenaikan  pasien  COVID-19,  penundaan  alkes  dan pelayanan medis regular dan non-darurat  (Jannati, et al., 2021).
Transmisi  yang  sangat  cepat  menyebabkan  WHO  merekomendasikan  untuk  melakukan jaga  jarak  fisik  antar  manusia (CDC,  2020).  Pemerintah  Republik  Indonesia  melalui  Direktur Jenderal  Pelayanan  Kesehatan  Kementerian  Kesehatan  mengeluarkan  surat  himbauan  Nomor YR.03.03/III/III8/2020  tentang  Himbauan  Tidak  Praktik  Rutin  kecuali  Emergensi  pada  Fasilitas Pelayanan  Kesehatan  sehingga  hal  tersebut  berdampak  pada  perubahan  tatanan  dimasyarakat mengenai akses terhadap pelayanan Kesehatan, salah satunya adalah melalui pelayanan Kesehatan daring atau Telehealth . Adanya Pandemi COVID-19 dan himbauan tersebut menyebabkan adanya peningkatan  yang  signifikan  dalam  penggunaan  platform  telehealth  untuk  mencegah  penularan COVID-19, salah satunya adalah pada platform Halodoc.
Halodoc merupakan salah satu platform telehealth yang menyediakan pelayanan Kesehatan m-health. Pada tahun 2020, pengunduh aplikasi Halodoc meningkat 2x dan jumlah pengguna aktif bulanannya  mencapai  18  juta  pengguna.  Sedangkan  pada  aspek  pelayanan,  transaksi  konsultasi dokter berbayar meningkat hingga 10x lipat, layanan toko kesehatan naik 6x lipat dan layanan Buat Janji  yang  meningkat  3x  lipat    (Annur,  2020) .  Adanya  perubahan  dan  peningkatan  tersebut harus  memperhatikan  mutu  sesuai  yang  tercantum  dalam  Undang-Undang  No  36  tahun
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan
ISSN : 2621-0231 (Online)
ISSN : 2580-1929 (Print)
Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya
Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
2009 tentang Kesehatan menjelaskan bahwa setiap masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan yang bermutu dan adil.
Mutu  merupakan  derajat  kesempurnaan  atau  tingkat  kesempurnaan  penampilan pelayanan  untuk memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan  (Supriyanto  & Wulandari, 2011).  Joseph  Juran  (1989)  menambahkan  bahwa  mutu  merupakan  kesesuaian  dengan penggunanya. Artinya suatu pelayanan akan dikatakan bermutu apabila pelayanan tersebut cocok  dengan  sasaran  penggunanya  ( user )  atau  dapat  dikatakan  juga  bahwa  pelayanan yang bermutu merupakan pelayanan yang mudah digunakan atau dimanfaatkan. Pelayanan yang  berkualitas  merupakan  pelayanan  yang  harus  sesuai  dan  memenuhi  harapan konsumen.
Ribbink, et al., (2004) merumuskan pengukuran mutu pelayanan virtual ( e-quality ) dengan  mengukur  5  dimensinnya  yang  meliputi  dimensi  kemudahan,  desain  tampilan, personalisasi,  daya  tanggap  dan  jaminan. ease  of  use (kemudahan)  berkaitan  dengan kemudahan  pelanggan  dalam  menggunakan  pelayanan, website  design (desain  tampilan) merupakan  dimensi  mutu  pelayanan  yang  berkaitan  dengan  layanan  tatapmuka  ( user interface )  yang  diterima  pelanggan, personalization (personalisasi)  berkaitan  dengan penyesuaian website/ user interface dengan kebutuhan dari pelanggan, dan responsiveness (daya  tanggap)  berkaitan  dengan  bagaimana  penyedia  layanan  dapat  memberikan  layana yang responsif terhadap semua keinginan dan kebutuhan pelanggan, sedangkan assurance (jaminan)  berkaitan  dengan  keamanan  dan  privasi  pelanggan  dalam  menggunakan pelayanan  elektronik.  Keseluruhan  dimensi  dalam  mutu  pelayanan  tersebut  akan menentukan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pasien adalah keadaan psikologis pasien yang melibatkan perasaan atau sikap positif atau negatif terhadap pengalaman mereka dan beberapa aspek khusus dalam konsultasi  layanan  kesehatan  (Sesilia,  2020).  Kepuasan  merupakan  sebuah  faktor  yang menentukan apakah performa dari sebuah produk atau layanan mencapai ekspektasi yang ada,  kepuasan  pengguna  dapat  dicapai  apabila  performa  yang  diberikan  oleh  penyedia layanan  dapat  mencapai  atau  melebihi  ekspektasi  penggunanya  (Gelshirani,  2020). Kepuasan pelanggan menurut Ribbink, et al., (2004) dijelaskan kepuasan berkaitan dengan 4  pertanyaan  yang  meliputi  total  kepuasan  pelayanan  secara  umum,  kepuasan  pemberi
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan
ISSN : 2621-0231 (Online)
ISSN : 2580-1929 (Print)
Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya
Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
pelayanan, kenyamanan dalam melakukan pelayanan dan kesenangan dalam menggunakan pelayanan.  Berdasarkan  uraian  latar  belakang  tersebut,  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan dan kepuasan pengguna platform Halodoc di Jabodetabek tahun 2021.

## 2. METODE
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan analitik  untuk  mengetahui  hubungan  antar  variabel  secara  statistik.  Penelitian  ini  termasuk penelitian observasional dan cross sectional karena hanya melakukan observasi tanpa memberikan perlakuan  dan  variable  hanya  diukur  dalam  satu  waktu  tertentu  untuk  memperoleh  gambaran variabel  pada  waktu  tersebut.  Instrumen  dalam  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  yang  telah diuji validitas dan reliabilitasnya yang ditunjukkan pada table 1.
Pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  online  dengan  domain  survey.ui.ac.id  yang dilaksanakan  pada  bulan  Juni  –  Juli  2021.  Jenis  data  yang  dikumpulkan  adalah  data  primer. Instrumen penelitian merupakan kuesioner yang terdiri dari 24 pertanyaan yang dikembangkan dari teori Ribbink et al (2004) yang telah dimodifikasi. Setiap pertanyaan kemudian diberikan skor dan dikelompokkan  menjadi  kategori  mutu  pelayanan  baik  dan  dan  buruk  serta  kepuasan  dengan kategori puas dan kurang puas.
Populasi  dalam  penelitian  ini  merupakan  penduduk  Jabodetabek  (Jakarta,  Bogor,  Depok,
Tangerang,  dan  Bekasi)  yang  pernah  menggunakan  platform  Halodoc  sejak  Maret  2020. Responden dalam penelitian ini berjumlah 192 responden yang diperoleh dengan metode purposive sampling yaitu accidental  sampling .  Kriteria  inklusi  dalam  penelitian  ini  meliputi  (1)  seseorang yang  berusia  ≥  17  tahun  dan  mampu  mengutarakan  pendapatnya;  (2)  seseorang  yang  pernah melakukan  pelayanan  kesehatan  daring  baik  pelayanan  konsultasi,  membeli  obat,  buat  janji,  dan lainnya.
Proses  pengolahan  data  menurut  Irawan  (2006)  meliputi  (1)  Penataan  data  mentah,  yaitu mengatur  dan  mengorganisasikan  data  mentah  yang  terkumpul  dengan  memberikan  nomer  kode pada  instrument  penilaian,  mengarsipkan,  dan  menata  instrument  dalam  satu  tempat  yang  mudah diakses;  (2)  Editing  data,  yaitu  melaukan  pengecekan  dan  memastikan  bahwa  data  tidak mengandung  kesalahan  atau  cacat;  (3)  Koding  data,  yaitu  kegiatan  pembuatan  kode-kode  (dalam bentuk  angka)  yang  merepresentasikan  data-data  tertentu,  dan  (4)  Tabulasi,  merupakan  tahap penyajian data dalam bentuk table dengan memasukkan kedalam matriks tabulasi.
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan
ISSN : 2621-0231 (Online)
ISSN : 2580-1929 (Print)
Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya
Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
Analisis  data  dengan  dilakukan  secaraa  univariat  dan  bivariate.  Univariat  untuk mendeskripsikan  frekuensi  hasil  setiap  variable  penelitian  dan  disajikan  dalam  bentuk  tabel. Analisis  bivariate  digunakan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  variabel  independen  (mutu pelayanan)  dengan  variabel  dependen  (kepuasan).  Analisis  bivariat  dengan  menggunakan  uji statistik Chi-square untuk melihat hubungan dan kuat hubungan antar variabel.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  analisis  didapatkan  hasil  univariat  dan  hasil  bivariat.  Hasil  analisis  univariat karakteristik responden ditunjukkan pada tabel 2.
Tabel 2. Karakteristik Individu Karakteristik N (Total = 192) Persentase (%) Usia 17-25 tahun 76 39,6 26-35 tahun 78 40,6 36-45 tahun 24 12,5 46-55 tahun 14 7,3 Jenis Kelamin Laki- Laki 56 29,2 Perempuan 136 70,8 Tingkat Pendidikan Tamat SMA/ sederajat 17 8,9 Tamat D1-D3/ sederajat 18 9,4 Tamat S1/ sederajat 136 70,8 Tamat S2/ lebih 21 10,9 Pekerjaan Tidak bekerja 27 14,1 PNS 66 34,4 Swasta 15 7,8 Wiraswasta 84 43,8 Pendapatan Pendapatan rendah (≤ Rp 5.000.000,00) 79 41,1 Pendapatan tinggi (> Rp 5.000.000,00) 113 58,9 Domisili Jakarta 81 43,2 Bogor 23 12,0 Depok 36 18,8 Tangerang 28 14,6 Bekasi 22 11,5 Aktifitas Penggunaan Konsultasi dokter 87 45,3 Memberi obat 81 42,2 Membuat janji RS 18 9,4 Lainnya 6 3,1
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan
ISSN : 2621-0231 (Online)
ISSN : 2580-1929 (Print)
Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya
Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
Karakteristik N (Total = 192) Persentase (%) Frekuensi penggunaan 1-2 kali 99 51,6 3-4 kali 52 27,1 ≥ 5 kali 41 21,4
Hasil  analisis  karakteristik  responden  didapatkan  bahwa  bahwa  mayoritas  responden merupakan pengguna yang berusia kurang dari 25 tahun (39,6 %) dan berjenis kelamin perempuan (70,8  %).  Tingat  pendidikan  responden  mayoritas  memiliki  pendidikan  tinggi  yaitu  Tamat  S1 sederajat (70,8 %). Pekerjaan responden yang paling banyak adalah wiraswasta dengan persentase 43,8  %  dan  mayoritas  memiliki  pendapatan  tinggi,  yaitu  lebih  dari  Rp  5.000.000,00  (58,9%). Domisili  responden  paling  banyak  tinggal  di  Jakarta  (43,2  %).  Aktivitas  yang  sering  digunakan oleh responden adalah konsultasi dokter (45,3 %). Sebanyak 99 (51,6 %) responden menggunakan pelayanan platform Halodoc sebanyak 1-2 kali sejak bulan Maret 2020 ketika Pandemi COVID-19 masuk di Indonesia.
Pengguna platform Halodoc yang saat ini termasuk remaja (berusia 17-25 tahun) termasuk dalam  Generasi  Z  (1996-2010),  generasi  Z  disebut  juga iGeneration karena  merupakan  generasi yang  memiliki  pandangan  bahwa  teknologi  merupakan  bagian  dari  kehidupan  mereka  dimana mereka  lahir  pada  era  internet  telah  menjadi  budaya  global  sehingga  berpengaruh  terhadap  nilai, pandangan,  dan  tujuan  hidupnya  (Putra,  2016).  Hal  tersebut  membuat  generasi  Z  lebih  terbuka dengan teknologi dan lebih mudah dalam memanfaatkan teknologi sebagai bagain dari kehidupan mereka.
Perempuan merupakan pengguna yang paling banyak, hal tersebut dikarenakan perempuan lebih  sering  menggunakan  pelayanan  kesehatan  (Rahmayanti  &  Ariguntar,  2017).  Mayoritas pengguna  memiliki  pendidikan  tinggi  karena  semakin  tinggi  jenjang  pendidikan  seseorang,  maka semakin luas pengetahuan akan sesuatu hal, termasuk optimalisasi teknologi yang ada. Seseorang dengan  pengetahuan  yang  luas,  akan  menggunakan  kemajuan  teknologi  sebagai  bagian  untuk memenuhi  kebutuhannya,  termasuk  kebutuhan  akan  informasi  dan  akses  terhadap  pelayanan Kesehatan  sesuai  kebutuhan  (Irianti,  Fadly,  Nisrina,  &  Nusta'adah,  2021).  Domisili  mayoritas responden  berasal  dari  Jakarta.  Jakarta  merupakan  ibu  kota  sekaligus  pusat  pendidikan, pemerintahan,  dan  pembangunan  di  Indonesia,  sehingga  aplikasi  atau  platform  telehealth  lebih banyak  dikeluarkan  pertama  kali  di  wilayah  tersebut.  Hal  tersebut  sesuai  dengan  penelitian  Kata Data  (2019)  yang  didapatkan  bahwa  aplikasi  kesehatan  yag  paling  banyak  digunakan  di  Jakarta adalah aplikasi Halodoc  (Kata Data, 2019).
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan
ISSN : 2621-0231 (Online)
ISSN : 2580-1929 (Print)
Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya
Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
Mayoritas  responden  memiliki  pendapatan  tinggi,  hasil  tersebut  berlawanan  dengan penelitian Adinda (2020) yang menjelaskan bahwa mayoritas responden berpendapatan rendah dan pendapatan  rendah  berpengaruh  paling  besar  terhadap  variabel  kepuasan.  Konseling  online merupakan pelayanan yang paling banyak digunakan oleh responden. Konseling online merupakan salah  satu  alternatif  telemedicine/  telehealth  yang  dapat  digunakan  selama  pandemi  untuk mendekatkan pelayanan Kesehatan kepada masyarakat  (Irianti, et al., 2021). Selain itu, konsultasi online  dapat  menjadi  alternatif  pertama  untuk  penapisan  permasalahan  yang  dialami  oleh  klien, sehingga dapat menentukan apakah keadaan yang dialami membutuhkan tindakan segera, tindakan kolaborasi  yang  masih  mampu  diatasi  secara  online,  atau  memerlukan  upaya  tindakan kegawatdaruratan,  sehingga  pembatasan  interaksi  langsung  tetap  dapat  dilakukan  dan  masalah yang terjadi dapat tetap teratasi sesuai dengan tingkat kebutuhannya.
Tabel 3. Distribusi Proporsi Dimensi Mutu Pelayanan Platform Halodoc
Mutu Pelayanan N (Total = 192) Persentase (%) Kemudahan Mudah 82 94,8 Sulit 10 5,2 Tampilan Baik 172 89,6 Kurang 20 10,4 Daya Tanggap Baik 172 89,6 Kurang 20 10,4 Personalisasi Baik 162 84,4 Kurang 30 15,6 Jaminan Baik 165 85,9 Kurang 27 14,1
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  setiap  dimensi  mutu  pelayanan  platform  Halodoc  telah memiliki  penilaian  yang  baik.  Pada  dimensi  kemudahan  berkaitan  dengan  ketersediaan sumberdayam  kemudahan  dalam  menggunakan  platform,  ketesediaan  petunjuk,  dan  pelayanan yang mudah ditemukan menunjukkan bahwa mayoritas responden telah merasa pelayanan platform Halodoc  mudah  (94,8%)  untuk  digunakan  dan  diakses.  Dimensi  tampilan  berkaitan  dengan tampilan  yang  menarik,  aplikasi  yang  mudah  dipahami  dan  diikuti,  informasi  yang diatur  dengan bai,  serta  perpaduan  tata  letak  dan  warna  yang  menarik.  Dimensi  tampilan  telah  dianggap  baik (89,6%) oleh mayoritas responden.
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan
ISSN : 2621-0231 (Online)
ISSN : 2580-1929 (Print)
Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya
Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
Daya tanggap merupakan dimensi yang berkaitan dengan kecepatan dan responsif baik dari aplikasi  maupun  pemberi  pelayanan,  dimana  mayoritas  responden  telah  menganggap  bahwa platform  Halodoc  termasuk  baik  (89,6  %)  berkaitan  dengan  responsivitas.  Dimensi  personalisasi merupakan  dimensi  yang  berkaitan  dengan  pemenuhan  kebutuhan  responden  sesuai  dengan preferensinya.  Mayoritas  responden  menilai  bahwa  dimensi  personalisasi  mayoritas  telah menunjukkan  mutu  yang  baik  (84,4%).  Sedangkan  pada  dimensi  jaminan  berkaitan  dengan keamanan dalam system pembayaran, keamanan memberikan informasi pribadi, ada tidaknya rasa khawatir  pada  saat  menggunakan  platform,  dan  kepercayaan  responde  pada  platform  yang menunjukkan  bahwa  mayoritas  responden  telah  merasa  baik  (85,9%).  Meskipun  setiap  dimensi dalam  mutu  pelayanan  mayoritas  telah  dinilai  baik,  namun  dimensi  yang  masih  dapat  diperbaiki karena masih terdapat responden yang merasa pelayanan pada aspek atau dimensi tersebut dinilai kurang, yaitu pada aspek personalisasi (15,6%) dan jaminan (14,1%).
Kassim  &  Abdullah  (2010)  menjelaskan  bahwa  Dimensi  personalisasi  mencerminkan sejauh mana informasi atau layanan disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan pengunjung individu. Konsep  personalisasi  terdiri  dari  empat  komponen  dalam  pengaturan  e-commerce:  perhatian pribadi,  preferensi,  pemahaman  tentang  kebutuhan  spesifik  pelanggan,  dan  informasi  mengenai modifikasi produk. Manfaat yang diharapkan dari  teknologi online termasuk pelayanan kesehatan daring  adalah  pelayanan  yang  dapat  dipersonalisasi  sesuai  dengan  untuk  kebutuhan  pengguna, meskipun  hal  tersebut  dapat  menjadi  tantangan  penyedia  pelayanan.  Penyedia  platform  online harus  berusaha  untuk  menyesuaikan  layanan  mereka  dengan  kebutuhan  individu  pengguna misalnya  berdasarkan  pembelian  sebelumnya  dan  informasi  lainnya  yang  telah  digunakan  oleh pelanggan.
Dimensi  jaminan  membahas  keamanan  dan  privasi  yang  dirasakan  pelanggan.  Jaminan juga  berkaitan  dengan  pengelolaan  kepercayaan  pelanggan.  Item  ini  terkait  dengan  isu-isu  seperti keamanan  transaksi  online,  kepercayaan  pelanggan  dalam  organisasi  online,  dan privasi  (Ribbink et al., 2004). Privasi, keamanan, dan etika merupakan elemen penting dalam pengaturan  pelayanan kesehatan  secara  daring.  Keamanan  mengacu  pada  perlindungan  informasi  atau  sistem  dari gangguan  yang  tidak  diinginkan.  Ketakutan  akan  kurangnya  keamanan  telah  diidentifikasi  dalam sebagian  besar  penelitian  sebagai  mempengaruhi  penggunaan  layanan  online.  Selain  itu,  privasi yang  mengacu  pada  perlindungan  berbagai  jenis  data  yang  dikumpulkan  (dengan  atau  tanpa sepengetahuan  pengguna)  selama  interaksi  pengguna  dengan  sistem  online  juga  dapat memengaruhi penggunaan pelayanan.
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan
ISSN : 2621-0231 (Online)
ISSN : 2580-1929 (Print)
Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya
Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
Tabel 4. Distribusi Proporsi Mutu Pelayanan dan Kepuasan Platform Halodoc
Variabel Kategori Jumlah (n=192) Persentase (%) Mutu Pelayanan Baik 164 85,4 Kurang 28 14,6 Kepuasan Puas 165 85,9 Kurang Puas 27 14,1
Distribusi  proporsi  mutu  pelayanan  platform  Halodoc  menurut  responden  pada  tabel  4 dihitung  berdasarkan  total  skor  pada  masing-masing  dimensi  mutu  pelayanan  yang  kemudian dikelompokkan  menjadi  mutu  pelayanan  baik  dan  kurang.  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa mayoritas  responden  telah  menilai  bahwa  mutu  pelayanan  platform  Halodoc  telah  termasuk  baik dengan jumlah 164 responden dan persentase sebesar 85,4%. Distribusi proporsi kepuasan platform Halodoc yang dihitung berdasarkan total skor didapatkan bahwa mayoritas responden telah merasa puas  dengan  pelayanan  platform  Halodoc  dengan  jumlah  165  responden  dan  persentase  sebesar 85,9%. Kepuasan  elekronik  menurut  Ribbink,  et  al.  (2004)  dapat  diukur  dengan menanyakan kesenangan pengguna terhadap pelayanan yang diterimanya.
Tabel 5. Distribusi Proporsi Mutu Pelayanan Platform Halodoc
Kepuasan OR (95% CI) p value Mutu Pelayanan Puas Kurang Puas n (%) n (%) Baik 151 (92,1) 13 (7,9) 11,6 0,000 Kurang 14 (50,0) 14 (50,0) (4,5 – 29,5)
Hasil analisis bivariate antara mutu pelayanan dengan kepuasan diperoleh bahwa terdapat 151  (92,1%)  responden  yang  merasa  puas  dengan  mutu  pelayanan  baik,  sedangkan  sebanyak  14 (7,9%) responden merasa kurang puas meskipun menilai bahwa mutu pelayanannya baik. Hasil uji Chi-square pada tabel tersebut didapatkan nilai p-value sebesar 0,000, maka Ho ditolak dan dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan  antara  mutu  pelayanan  dengan  kepuasan  pada  pelayanan platform  Halodoc.  Hasil  OR  didapatkan  nilai  sebesar  11,6  yang  menunjukkan  bahwa  mutu pelayanan pelayanan platform Halodoc yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 11,6  kali  lebih  besar  dibandingkan  mutu  pelayanan  yang  kurang  baik. Hasil  ini  sama  dengan
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan
ISSN : 2621-0231 (Online)
ISSN : 2580-1929 (Print)
Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya
Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
Page 155
penelitian  Sesilia  (2020)  yang  menyebutkan  bahwa  kualitas  pelayanan  kesehatan signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien (p<0,01).
Hubungan mutu dan kepuasan pengguna platform Halodoc merupakan salah satu peluang yang  dapat  dimanfaatkan  sebagai  salah  satu  solusi  dalam  pencegahan  penularan  Covid-19  di Indonesia.  Keuntungan penggunaan  telehealth/  telemedicine  adalah  tidak  adanya  risiko  penularan infeksi covid 19, tidak perlu bepergian, dan tidak memerlukan waktu lama. Selain itu, keuntungan lainnya  adalah  merasa  lebih  personal  dan  murah (Li,  et  al.,  2020).  Penelitian  tersebut  juga melaporkan  adanya  tingkat  kepuasan  yang  tinggi  pada  pengguna  konsultasi  daring  dimana sebanyak 90% respondennya menyatakan bahwa mereka ingin tetap menggunakan telemedicine di masa  mendatang  karena  merasa  cukup  terbantu  melalui  pengalaman  telemedicine  yang menyenangkan dan memuaskan tersebut.
Penelitian Liu,  et  al.  (2020) menemukan  bahwa  mayoritas  pasien  menyatakan  bahwa konsultasi jarak jauh mampu mengurangi keresahan mereka, dan mengurangi rasa khawatir terkait dengan  gejala  COVID  19  yang  dirasakan  oleh  pasien.  Lebih  lanjut,  Shenoy,  et  al.  (2020) m enjelaskan bahwa pasien yang merasa puas dengan pelayanan kesehatan jarak jauh menggunakan akan  merekomendasikan  untuk  melanjutkan  penggunaan  aplikasi  tersebut.  Hal  tersebut menyebabkan kepuasan pasien pada pelayanan telehealth dapat menungkinkan adanya peningkatan kunjungan platform Halodoc  dimasa  mendatang.  Penelitian  lain  menunjukkan  bahwa  manfaat penegahan  penularan  COVID-19  dengan  menggunakan  platform  telehealth  tidak  meningkatkan kepuasan  pengguna.  Meskipun  mayoritas  responden  sebenarnya  merasa  terbantu  dengan  adanya pelayanan  konsultasi  online  dan  merasa  mudah  untuk  bisa  berbicara  dengan  penyedia  layanan kesehatan,  namun  mayoritas  responden  merasakan  ada  rasa  perbedaan  pada  pelayanan  konsultasi online dan tatap muka (Jannati, et al., 2021).
Pelayanan kesehatan secara daring bukanlah merupakan hal baru, namun adanya pandemic COVID-19 menyebabkan penggunaannya menjadi semakin masif dan dianggap menjadi salahsatu solusi  dari  pencegahan penularan  COVID-19.  Pelayanan kesehatan  daring melalui  platform  dapat membawa  kebermanfaatan  yang  luas  apabila  dapat  didukung  dan  dikembangkan  dengan  baik. Platform  Halodoc  merupakan  salah  satu  platform  yang  telah  tumbuh  menjadi  platform  layanan kesehatan  terintegrasi  yang  menghubungkan  masyarakat  Indonesia  dengan  produk  dan  layanan kesehatan  yang  didukung  kemampuan  inovasi  dan  teknologi  (Halodoc,  2021).  Adanya  hubungan antara  mutu  pelayanan  dengan  kepuasan  pengguna  halodoc  pada  penelitian  ini  dapat  digunakan sebagai dasar dalam pengembangan platform untuk menyediakan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan memberikan pelayanan yang aman bagi masyarakat.
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan
ISSN : 2621-0231 (Online)
ISSN : 2580-1929 (Print)
Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya
Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317

## 4. KESIMPULAN
Kesimpulan  pada  penelitian  menunjukkan  bahwa  mayoritas  pengguna  platform  Halodoc merupakan  remaja  yang  berusia  antara  17-25  tahun  yang  termasuk  Gen  Z,  berjenis  kelamin perempuan,  berpendidikan  dan  berpengasilan  tinggi  dengan  pekerjaan  wiraswasta  dan  mayoritas tinggal di Jakarta dengan frekuensi menggunakan platform Halodoc sebanyak 1-2 kali. Hubungan antar  mutu  pelayanan  dan  kepuasan  menunjukkan  adanya  hubungan  yang  signifikan  dan  positif dimana  mutu  pelayanan  pelayanan  platform  Halodoc  yang  baik  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan  sebesar  11,6  kali  lebih  besar  dibandingkan  mutu  pelayanan  yang  kurang  baik.  Saran yang  dapat  diberikan  adalah  dengan  meningkatkan  personalisasi  dan  jaminan  pada  platform Halodoc  sesuai  dengan  karakteristik  masing-masing  responden  sehingga  dapat  meningkatkan kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Adinda, H. R., 2020. Kepuasan dan Barrier Pengguna Layanan Aplikasi Telemedicine pada Masa Pandemi COVID-19 di Indonesia. Palembang: Universitas Sriwijaya.
Annur,  C.  M.,  2020. Layanan  Dokter  Spesialis  Telemedicine  Jadi  Incaran  Selama  Pandemi. [Online] Available  at:  https://katadata.co.id/agungjatmiko/digital/5f088475842b3/layanan-dokter- spesialis-telemedicine-jadi-incaran-selama-pandemi [Accessed 10 Juli 2021].
Centers for Disease Control and Prevention, 2020. Covid-19 & IPC Overview. [Online] Available at: https://www.cdc.gov/coronavirus/2019-ncov/hcp/non-us- settings/overview/index.html#background
[Accessed 10 Juli 2021].
Gelshirani,  N.  B.,  2020. Analisis  Pengaruh  Faktor  Kualitas  Argumen,  Kredibilitas  Sumber  dan Kesadaran  Akan  Kesehatan  terhadap  Kepuasan,  Intensi,  dan  Loyalitas  Pengguna  Mobile Health di Indonesia. Depok: Universitas Indonesia.
Halodoc,  2021. Lima  Tahun  Berinovasi,  Halodoc  Terus  Fokus  Jawab  Tantangan  Kesehatan  di Indonesia.
[Online]
Available  at:  https://www.halodoc.com/media/lima-tahun-berinovasi-halodoc-terus-fokus- jawab-tantangan-kesehatan-di-indonesia
[Accessed 10 Juli 2021].
Irianti,  B.,  Fadly,  F.,  Nisrina,  K.  &  Nusta'adah,  U.,  2021. Mendekatkan  Pelayanan  Bidan  Dalam Masa  Covid-19  (Konsultasi  Online  Kebidanan  Pada  Masa  Pandemik). Tasikmalaya, Prosiding Nasional Penelitian dan Pengabdian 2021, pp. 1119-1125.
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan
ISSN : 2621-0231 (Online)
ISSN : 2580-1929 (Print)
Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya
Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 / (031) 828 7317
Jannati,  N.,  Nakhaee,  N.,  Yazdi-Feyzabadi,  V.  &  Tjondronegoro,  D.,  2021.  A  cross-sectional online  survey  on  patients’  satisfaction  using  store-and-forward  voice  and  text  messaging teleconsultation  service  during  the  COVID-19  pandemic. International  Journal  of  Medical Informatics, Volume 151.
Kassim,  N.  &  Abdullah,  N.  A.,  2010.  The  effect  of  perceived  service  quality  dimensions  on customer  satisfaction,  trust,  and  loyalty  in  e-commerce  settings  A  cross  cultural  analysis. Asia Pacific Journal of Marketing, 22(3), pp. 351-357.
Kata Data, 2019. Aplikasi Kesehatan yang Digunakan Kaum Urban. [Online] Available at: https://databoks.katadata.co.id/datapublishembed/113930/ini-aplikasi- kesehatan-andalan-kaum-urban
[Accessed 2021 Juli 10].
Li, H. L., Chan, Y. C., Huang, J. X. & Cheng, S. W., 2020. Pilot Study Using Telemedicine Video Consultation for Vascular Patients’ Care During the COVID-19 Period. Annals of Vascular Surgery, 68(6), pp. 76-82.
Liu,  L.  et  al.,  2020.  Application  and  Preliminary  Outcomes  of  Remote  Diagnosis  and  Treatment During the COVID-19 Outbreak: Retrospective Cohort Study.. JMIR mHealth and uHealth, 8(7), p. e19417.
Putra, Y. S., 2016. Theoritical Review : Teori Perbedaan Generasi. Among Makarti, pp. 123-134.
Rahmayanti,  S.  N.  &  Ariguntar,  T.,  2017.  Karakteristik  Responden  dalam  Penggunaan  Jaminan Kesehatan  Pada  Era  BPJS  di  Puskesmas  Cisoka  Kabupaten  Tangerang  Januari-Agustus 2015. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6(1), pp. 61-65.
Ribbink,  D.,  Riel,  A.  C.  v.,  Liljander,  V.  &  Sandra,  S.,  2004.  Comfort  Your  Online  Customer: Quality, Trust and Loyalty on the Internet. Managing Service Quality, 14(6), pp. 446-456.
Sesilia, A. P., 2020. Kepuasan Pasien Menggunakan Layanan Kesehatan Teknologi (Tele-Health) di  Masa  Pandemi  COVID-19:  Efek  Mediasi  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan. Jurnal Penelitian Pendidikan, Psikologi Dan Kesehatan, 1(3), pp. 251-260.
Shenoy, P. et al., 2020. Switching to teleconsultation for rheumatology in the wake of the COVID- 19  pandemic:  feasibility  and  patient  response  in  India. Clinical  Rheumatology, 39(9),  pp. 2757-2762.
Supriyanto, S. & Wulandari, R. D., 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. I ed. Surabaya: Health Advocacy.