COSTING: Journal of Economic, Business and Accounting Volume 7 Nomor 5, Tahun 2024 e-ISSN : 2597-5234

## THE INFLUENCE OF COMPANY IMAGE AND PRICE PERCEPTION ON CUSTOMER LOYALTY WITH MEDIATION OF CUSTOMER TRUST (STUDY ON BNI LIFE REGIONAL OFFICE SEMARANG CUSTOMERS)

## PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN MEDIASI KEPERCAYAAN NASABAH
(STUDI PADA NASABAH BNI LIFE REGIONAL OFFICE SEMARANG)
I Dewa Gede Alit Suwardhana Putra 1 , Endang Tjahjaningsih 2 Universitas Stikubank, Indonesia 1,2
Idewagedealitsuwardhanaputra2242020026@mhs.unisbank.ac.id 1

## ABSTRACT
The research is a literature review that analyzes the influence model of corporate image and influencer endorsement on customer loyalty through customer trust. The focus of research on customer loyalty BNI Life  Regional  Office  Semarang  is  based  on  research  gaps  that  arise  from  previous  research,  namely: Budiyanti's research, (2023) concluded, there is a positive influence between customer trust on customer loyalty,  but  Tandiwijaya  and  Pusparini,  (2022)  did  not  show  a  significant  effect  of  customer  trust  on customer loyalty. Based on this research gap, this research on BNI Life Regional Office Semarang tends to support Budiyanti's research, (2023) which states that customer trust has a positive effect on customer loyalty. The phenomenon gap in this study is that there was a decrease in both the number of policies and the number of agents in 2016-2018 and the 2019-2022 period due to reduced agents and customer loyalty to BNI - Life. The results of this study indicate that company image has a positive effect on customer trust and customer loyalty, price perceptions have a positive effect on customer trust and customer loyalty, and customer trust has a positive effect on customer loyalty. Customer trust is able to mediate the effect of company image and price perception on customer loyalty. Suggestions for future research need to add other variables that affect customer loyalty. Suggested variables are: customer experience, brand equity and so on. Future research suggestions need to use comparisons to find out the position of PT BNI Life Insurance Regional Office Semarang with its competitors in increasing customer loyalty, by examining Axa Mandiri, BCA Life and so on.
Keywords: Company Image, Price Perception, Customer Trust, Customer Loyalty.

## ABSTRAK
Penelitian merupakan literatur review yang menganalisis model pengaruh citra perusahaan dan influencer endorsement terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah. Fokus penelitian terhadap loyalitas nasabah BNI Life Regional Office Semarang ini berdasarkan research gap yang muncul dari penelitian sebelumnya,  yaitu:  penelitian  Budiyanti,  (2023)  menyimpulkan,  terdapat  pengaruh  positif  antara kepercayaan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah,  tetapi  Tandiwijaya  dan  Pusparini,  (2022)  tak menunjukkan adanya pengaruh signifikan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan research gap tersebut, penelitian tentang BNI Life Regional Office Semarang ini cenderung mendukung penelitian  Budiyanti,  (2023)  yang  menyatakan  kepercayaan  nasabah  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  nasabah.  Fenomena  gap  dalam  penelitian  ini  adalah  terjadi  penurunan  baik  dari  jumlah  polis maupun  jumlah  agen  pada  tahun  2016-2018  dan  periode  Tahun  2019-2022  yang  disebabkan  karena berkurangnya agen dan loyalitas nasabah pada BNI – Life. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra perusahaan  berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan  nasabah  dan  loyalitas  nasabah,  persepsi  harga berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan  nasabah  dan  loyalitas  nasabah,  dan  kepercayaan  nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Kepercayaan nasabah mampu memediasi pengaruh citra perusahaan  dan  persepsi  harga  terhadap  loyalitas  nasabah.  Saran  pada  penelitian  mendatang  perlu menambahkan  variabel  lain  yang  mempengaruhi  loyalitas  nasabah.  Variabel  yang  disarankan  adalah: pengalaman  pelanggan,  brand  equity  dan  lain  sebagainya.  Saran  penelitian  mendatang  perlu menggunakan  pembanding  untuk  mengetahui  posisi  PT.  Asuransi  BNI  Life  Regional  Office  Semarang dengan pesaingnya dalam meningkatkan loyalitas nasabah, dengan meneliti Axa Mandiri, BCA Life dan lain sebagainya.
Kata Kunci: Citra Perusahaan, Persepsi Harga, Kepercayaan Nasabah, Loyalitas Nasabah.

## PENDAHULUAN
Asuransi mempunyai peran penting  terkait  dengan  kemampuannya sebagai  lembaga  penerima  pemindahan risiko ( transfer of risk ) masyarakat serta lembaga  penghimpun  dan  penyerap akumulasi  dana  masyarakat.  Konsep tersebut  sejalan  dengan  beberapa  hasil studi  yang  telah  dilakukan  pada beberapa  negara  lain  di  Asia  yang menunjukkan  bahwa  industri  asuransi menjadi  salah  satu  pilar  dalam pertumbuhan  ekonomi (Prihantoro,
et.al., 2013).
Asuransi  jiwa  yang  berfungsi mengganti  kerugian  finansial  dari individu, keluarga atau perusahaan yang terjadi  atas  dasar  sakit,  cacat  atau meninggal, menjadi penting dan merupakan  tanggung  jawab  mulia dalam masyarakat. Sayangnya meskipun kesadaran akan nilai asuransi itu  begitu  penting  dan  nyata,  namun pada  dasarnya  inisiatif  konsumen untuk  membeli  asuransi  masih  rendah, karena  sebagian  besar  beranggapan pembelian  polis  asuransi  memerlukan prosedur  yang  rumit.  Oleh  karena keraguan-keraguan ini, maka kebutuhan masyarakat untuk perlindungan terhadap  kerugian  finansial  tidak  akan tercapai  jika  asuransi  tidak  dipasarkan secara aktif dan efektif. Kesempatan  yang  ada  dari  risiko – risiko yang akan terjadi, menyebabkan  perusahaan–perusahaan asuransi  mulai  melakukan  kegiatan untuk  mendapat  jangkauan  pasar  di Indonesia  yang  memiliki  kemampuan besar  guna  menghasilkan  maksimal kesempatan dalam meningkatkan produktivitasnya. Melihat peluang akan pentingnya  asuransi  yang  berkembang sekarang,  PT.  BNI  –  Life  Insurance membuat  berbagai  produk  asuransi guna  memenuhi  kebutuhan  masyarakat yang  modern  serta  mengantisipasi ancaman  strategi  dari  kompetitor.
Berbagai produk yang dibuat antara lain seperti asuransi jiwa, kesehatan,
pendidikan,  unit  link,  pensiun  serta syariah (BNI – Life, 2017).
Menurut  laporan  tahunan  BNI  – Life  (2017  :  57)  Asuransi  dari  Bank Negara  Indonesia  dulu  didirikan  tahun 1996 dan diumumkan melalui lembaran berita tahun 1997 bernama PT. Asuransi Jiwa  BNI  Jiwasraya.  Pada  tahun  2004 mengubah  nama  PT.  BNI  –  Life Insurance yang diumumkan dalam rapat saham luar biasa PT. Asuransi Jiwa BNI
Jiwasraya. Pada tahun 2014 penempatan kepemilikan  saham  BNI  –  Life  adalah 60,00000% dimiliki oleh BNI; 39,999993%  dimiliki  oleh  Sumitomo Life  Insurance  Company;  0,000003% dimiliki Yayasan Danar Dana Swadharma;  0,000003%  dimiliki  oleh Yayasan Kesejahteran Pegawai BNI. Menurut  laporan  tahunan  BNI  –
Life  (2017  :  58)  BNI  Life  merupakan asuransi  yang  menyediakan  berbagai macam  produk  misalnya  Program Asuransi  Investasi,  Asuransi  Pensiun, Asuransi Pendidikan, Asuransi Kehidupan  (Asuransi  Jiwa),  Asuransi Kesehatan  dan  Asuransi  Syariah  dalam penelitian  saya  teliti  hanya  3  saja  yaitu Asuransi  Investasi,  Asuransi  Pensiun, Asuransi Pendidikan. Dengan waktu ini BNI  –  Life  mempunyai  4  saluran distribusi yaitu Agency, Bancassurance, Employee  Benefit  dan  Syariah.  Dari perantara  pemasaran  pembagian  tugas seperti  Agency  memasarkan  produk asuransi  individu  melalui  agen  –  agen sedangkan  Bancassurance  memasarkan lewat jaringan BNI di seluruh Indonesia seperti  kantor  BNI.  Employee  Benefits memasarkan  secara  khusus  lewat kumpulan  berbagai  macam  perusahaan – perusahaan, dan Syariah memasarkan individu  maupun  kumpulan  berbagai kelompok dengan berpegang syariah
Berikut adalah tabel yang menunjukkan  jumlah  agen  dan  polis
segmen Agency pada BNI – Life:
Tabel 1. Jumlah Agen dan Polis Segmen Agency Tahun Jumlah Agen Polis Segmen Agency 2015 2470 10.591 2016 2758 14.972 2017 2643 11.036 2018 1979 9.142 2019 2458 10.542 2020 2165 10.105 2021 1986 9.257 2022 1943 9.051 2023 2273 10.394 Sumber:  Laporan  Tahunan  2024  BNI Life Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat dilihat  bahwa  pada  tahun  2015  jumlah polis  sebanyak  10.591  buah  dengan jumlah  agen  sebanyak  2.470  orang sedangkan  pada  tahun  2016  mengalami peningkatan  hingga  jumlah  polis menjadi  sebanyak  14.972  buah  dengan jumlah agen sebanyak 2.758 orang. Hal ini  berarti  terjadi  peningkatan  baik  dari jumlah polis maupun jumlah agen pada tahun  2016.  Sedangkan  tahun  2017 jumlah polis menurun menjadi sebanyak  11.036  buah  dengan  jumlah agen  sebanyak  2.643  orang.  Ditambah tahun  2018  jumlah  agen  dan  polis semakin  3  menurun  menjadi  sebanyak 9.142  buah  dan  agen  sebanyak  1.979 orang.  Hal  ini  berarti  terjadi  penurunan baik  dari  jumlah  polis  maupun  jumlah agen  pada  tahun  2018  yang  mungkin salah  satunya  disebabkan  karena berkurangnya  agen  dan  loyalitas nasabah pada BNI – Life
Loyalitas nasabah berperan sangat penting  dalam  organisasi  asuransi. Loyalitas nasabah mencakup komponen perilaku  nasabah  dan  sikap.  Bagian perilaku  loyalitas  nasabah  adalah penggunaan  produk  dalam  jangka panjang  untuk  merek  tersebut  masih tetap terjaga kualitasnya dan pembelian berulang  yang  sebenarnya  dari  produk
atau jasa, yang meliputi pembelian lebih banyak dari jasa atau produk yang sama atau  alternatif  produk  yang  lain  dari perusahaan yang sama, merekomendasikan  perusahaan  kepada orang  lain.  Di  bagian  lain,  sikap nasabah  seperti  niat  kembali  untuk membeli layanan atau produk tambahan dari  perusahaan  yang  sama,  bersedia merekomendasikan  perusahaan  kepada orang  lain,  bersedia  untuk  membayar dengan  harga  premium,  demonstrasi komitmen  kepada  perusahaan  dengan menunjukan  perlawanan  jika  ada keinginan  beralih  ke  pesaing  lain (Saravanakumar, 2014). Kepercayaan nasabah dipengaruhi citra perusahaan (Ariszani  et  al.,  (2015)  dan  persepsi harga  (Hidayaturohmah  dan  Maskur, 2023). Menurut Alma (2009) pengertian  harga  adalah  suatu  atribut yang melekat pada suatu barang yang memungkinkan  barang  tersebut  dapat memenuhi kebutuhan ( needs ), keinginan  ( wants )  dan  memuaskan konsumen ( statisfaction ) yang
dinyatakan  dengan  pemberian value kepada  konsumen  dan  mempengaruhi kepercayaan.  Dalam  penelitian  yang dilakukan  oleh  Hidayaturohmah  dan Maskur,  (2023),  mengemukakan  jika harga  mempunyai  pengaruh  yang positif dan signifikan terhadap kepercayaan,  namun  hasil  penelitian ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Cherstiawan , (2023)  dengan  hasil  penelitian  yang menunjukan  persepsi  harga  tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Perkembangan ekonomi di Indonesia belakangan ini menunjukkan  keberhasilannya  yang pesat  dalam  meraih  keuntungan  serta menanamkan  citra  merek  ( brand image )  nya  ke  dalam  benak  nasabah. Semakin  besarnya  keberhasilan  suatu citra  merek  yang  tertanam  dalam
benak konsumen, menjadikan konsumen  tersebut  loyal  atas  suatu produk atau jasa yang disediakan oleh para market  share yang  ada,  hal  ini berdampak positif terhadap laba yang didapatkan perusahaan yang memiliki brand image terhadap prioduk tersebut.  Hasil  penelitian  Ariszani  et al.,  (2015)  didapat  hasil  jika  citra merek  mempunyai  pengaruh  yang positif dan signifikan terhadap kepercayaan,  hal  ini  menunjukan  jika citra  merek  merupakan  pertimbangan penting bagi konsumen dalam memilih  suatu  merek.  Berbagai kegiatan  suatu  perusahaan  dimata masyarakat yang berdasarkan pengetahuan,  dan  tanggapan  serta pengalaman-pengalaman  yang  telah diterimanya.  Namun  hasil  ini  tidak sejalan  dengan  Tingkir , (2014), dengan  hasil  yang  menunjukan  jika citra  merek  mempunyai  pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepercayaan. Sutanto (2009) mengatakan  bahwa  citra  perusahaan harus  diperhatikan  oleh  manajer  dan pengelola  demi  tercapainya  kepuasan nasabah. Corporate  image (citra perusahaan)  merupakan  fungsi  dari akumulasi  pengalaman  pembelian  atau konsumsi  serta  memiliki  komponen utama  yaitu  fungsional  dan  emosional.
Komponen fungsional merupakan atribut  nyata  dengan  mudah  diukur, sedangkan komponen emosional
merupakan  dimensi  psikologis  yang diwujudkan  oleh  sikap  dan  perasaan terhadap organisasi tersebut.
Penelitian ini juga didasarkan atas adanya  perbedaan  hasil  penelitian terdahulu  (research  gap)  yang  dapat dijelaskan pada Tabel berikut:
Tabel 2. Research Gap Permasalahan (Hubungan antar variable) Riset Gap Penulis Pengaruh persepsi harga terhadap kepercayaan a/ Signifikan positif. b/ Yg tidak signifikan Hidayaturohmah dan Maskur, (2023) Cherstiawan, (2023) Pengaruh citra perusahaan terhadap kepercayaan a/ Signifikan positif.
b/ Yg tidak signifikan
Ariszani et al., (2015) Tingkir, (2014) Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah a/ Signifikan positif.
b/ Yg tidak signifikan
Budiyanti, (2023)
Tandiwijaya dan
Pusparini, (2022)
Sumber: Dari berbagai jurnal Berdasarkan  adanya  research  gap tersebut  diatas,  maka  perlu  dilakukan penelitian  lanjutan  yang  menguji pengaruh  citra  perusahaan  dan  persepsi harga terhadap loyalitas nasabah dengan menambahkan  varaibel  kepercayaan nasabah  sebagai  mediasi  yang  menguji pengaruh  citra  perusahaan  terhadap loyalitas  nasabah.  Penelitian  ini  juga menambahkan  persepsi  harga  untuk melihat  seberapa  besar  pengaruh persepsi harga dengan loyalitas nasabahnya.

## RUMUSAN PERMASALAHAN
Permasalahan dalam penelitian ini didasarkan  adanya  fenomena  gap  dan research  gap.  Fenomena  gap  dalam penelitian  ini  adalah  terjadi  penurunan baik  dari  jumlah  polis  maupun  jumlah agen pada tahun 2016-2018 dan periode Tahun  2019-2022  yang  disebabkan karena berkurangnya agen dan loyalitas nasabah  pada  BNI  –  Life.  Reseearch gap  dalam  penelitian  ini  dapat dijelaskan  pada  tabel  dua  rumusan masalah  dalam  penelitian  ini  adalah bagaimana meningkatkan loyalitas nasabah  ?  Pertanyaan  dalam  penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana citra perusahaan berpengaruh  terhadap  kepercayaan nasabah  BNI  Life  Regional  Office Semarang? 2. Bagaimana persepsi harga berpengaruh  terhadap  kepercayaan nasabah  BNI  Life  Regional  Office Semarang? 3. Bagaimana citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah  BNI  Life  Regional  Office Semarang? 4. Bagaimana persepsi harga berpengaruh terhadap loyalitas nasabah  BNI  Life  Regional  Office Semarang?
5. Bagaimana kepercayaan berpengaruh
terhadap  loyalitas  nasabah  BNI  Life Regional Office Semarang? 6. Apakah kepercayaan nasabah memediasi citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah BNI Life Regional Office Semarang? 7. Apakah kepercayaan nasabah memediasi  persepsi  harga  terhadap loyalitas nasabah BNI Life Regional
Office Semarang?

## TINJAUAN PUSTAKA Loyalitas Nasabah
Dalam  perusahaan  yang  bergerak di  bidang  jasa,  kesetiaan  nasabah  tidak terbentuk  dalam  waktu  singkat  tetapi melalui  proses  belajar  dan  berdasarkan hasil  pengalaman  nasabah  itu  sendiri dari  pembelian  konsisten  sepanjang waktu.  Loyalitas  nasabah  atau  nasabah adalah  komitmen  nasabah  bertahan secara  mendalam  untuk  berlangganan kembali  atau  melakukan  pembelian ulang  produk/jasa  terpilih  secara konsisten  dimasa  yang  akan  datang, meskipun  pengaruh  situasi  dan  usaha- usaha  pemasaran  mempunyai  potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku (Jalil et al., 2021).
Selama ini loyalitas nasabah kerap sekali  dikaitkan  dengan  perilaku pembelian  ulang.  Keduanya  memang berhubungan,  namun  sesungguhnya berbeda. Dalam konteks merek, misalnya, loyalitas mencerminkan komitmen  psikologi  terhadap  merek tertentu,  sedangkan  perilaku  pembelian ulang semata-mata menyangkut
pembelian  merek  tertentu  yang  sama secara  berulang  kali  (bisa  dikarenakan memang  hanya  satu-satunya  merek yang  tersedia,  merek  termurah,  dan sebagainya)  Pembelian  ulang  dapat merupakan  hasil  dominasi  pasar  oleh perusahaan  yang  berhasil  membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, nasabah tidak
memiliki peluang untuk memilih. Selain itu,  pembelian  ulang  dapat  pula merupakan  hasil  upaya  promosi  terus- menerus  dalam  rangka  memikat  dan membujuk  nasabah  untuk  membeli kembali  merek  yang  sama.  Bila  tidak ada  dominasi  pasar  dan  upaya  promosi intensif  tersebut,  nasabah  sangat mungkin  beralih  merek,  sebaiknya, nasabah yang loyal pada merek tertentu cenderung “terikat” pada merek tersebut dan  bakal  membeli  produk  yang  sama lagi sekalipun tersedia banyak alternative lainnya (Siyal et al., 2019). Loyalitas  sering  dihubungkan antara  nilai  dimana  nasabah  yang memiliki  loyalitas  merasakan  adanya ikatan  emosional  dengan  perusahaan. Ikatan  emosional  inilah  yang  membuat nasabah  menjadi  loyal  dan  mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian  terhadap  produk  perusahaan serta  memberikan  rekomendasi.  Untuk meningkatkan  loyalitas,  perusahaan harus  meningkatkan  kepuasan  setiap nasabah  dan  mempertahankan  tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan,  perusahaan  harus  menambah nilai  yang  dapat  membuat  mereka mendapatkan  apa  yang  mereka  bayar atau  lebih  dari  mereka  harapkan, sehingga  mereka  dapat  bertahan  dan mengarah  pada  pembelian  ulang, perekomendasian, dan proporsi pembelanjaan  yang  meningkat  (Jalil  et al.,  2021).  Indikator  dari  loyalitas nasabah adalah sebagai berikut: a. Memberikan informasi kepada nasabah lain b. Menambah transaksi kembali c. Melakukan tindakan persuasif d. Memiliki kekebalan terhadap penawaran produk asuransi lain Kepercayaan Nasabah
Kepercayaan  adalah  keyakinan bahwa  seseorang  akan  menemukan  apa yang  diinginkan  pada  mitra  pertukaran. Kepercayaan  melibatkan  kesediaan seseorang  untuk  bertingkah  laku tertentu  karena  keyakinan  bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan  dan  suatu  harapan  yang dimiliki seseorang bahwa kata janji atau pernyataan  orang  lain  dapat  dipercaya (Kusmayadi,  2007:  46).  Kepercayaan merek  merupakan  kemampuan  merek untuk  dipercaya,  yang  bersumber  pada keyakinan  konsumen  bahwa  produk tersebut  mampu  memenuhi  nilai  yang dijanjikan dan didasarkan pada keyakinan  konsumen  bahwa  merek tersebut mampu mengutamakan kepetingan konsumen. Kepercayaan merupakan suatu hal yang  penting  untuk  sebuah  komitmen atau  janji,  dan  komitmen  hanya  dapat direalisasikan  jika  suatu  saat  berarti. Kepercayaan  ada  jika  para  nasabah percaya  bahwa  penyedia  layanan tersebut  dapat  dipercaya  dan  juga mempunyai  derajat  intregitas  yang tinggi.  Berdasarkan  definisi  tersebut dapat  dijelaskan  bahwa  kepercayaan merupakan  suatu  keyakinan  di  mana salah  satu  pihak  yang  terlibat  dalam pertukaran  memiliki  keandalan  dan integritas  yang  dapat  memberikan  hasil yang  positif.  Kepercayaan  adalah variabel  terpenting  dalam  membangun hubungan  jangka  panjang  antara  pihak satu dengan yang lainnya. Menurut (Lusiah, 2018) “Kepercayaan  merupakan  keinginan pihak tertentu agar memperoleh perlakuan  oleh  pihak  lain  dengan harapan  pihak  lain  akan  mengambil tindakan penting agar nantinya tindakan tersebut  terpenuhi,  terlepas  pada kemampuannya  untuk  mengarahkan pihak  lain”.  Menurut  (Cahyono,  2019)
“Kepercayaan merupakan suatu keyakinan  satu  pihak  tentang  maksud
serta perilaku yang ditujukan oleh pihak yang  lain,  oleh  karenanya  kepercayaan nasabah  diartikan  menjadi  harapan nasabah  hingga  penyedia  jasa  dapat percaya  dalam  menepati  janjinya”.  Jadi kesimpulan  kepercayaan  merupakan bagian  terpenting  perusahaan  dalam mengelola  bisnis  dimana  pihak  lain yaitu  nasabah  mempercayai  perusahaan tersebut  sebagai  penjual  barang  atau jasa.  Indikator  Kepercayaan  nasabah adalah a. Kepercayaan terhadap pegawai
b. Keyakinan  terhadap  layanan  yang disediakan c. Kepercayaan tidak adanya penyalahgunaan d. Kesediaan menjadi tertanggung asuransi e. Kepercayaan dalam memenuhi semua yang dijanjikan Citra Perusahaan Strategi pemasaran untuk meningkatkan  kebutuhan  Corporate Image  /  Citra  perusahaan,  penting dilakukan,  karena  Corporate  Image merupakan  pengenal  produk  yang ditawarkan. Dengan tujuan memperbaiki  posisi  persaingan  suatu produk atau jasa yaitu berupa mempertahankan nasabah yang ada dan menjaring nasabah baru.
Citra  perusahaan  dapat  menjadi informasi  ekstrinsik  petunjuk  bagi pembeli  baik  yang  ada  dan  potensi  dan mungkin atau tidak dapat mempengaruhi loyalitas nasabah (misalnya kesediaan untuk memberikan kata  positif  dari  mulut  ke  mulut).  Citra Perusahaan  diasumsikan  berdampak akibat pada pilihan nasabah. Perusahaan ketika  atribut  pelayanan  sulit  untuk dievaluasi,  maka  citra  perusahaan didirikan  dan  dikembangkan  di  benak konsumen  melalui  komunikasi  dan pengalaman.  Citra  perusahaan  yang diyakini  untuk  menciptakan  efek  halo
pada  penilaian  kepuasan  nasabah (Andreassen et al., 1997) Proses terbentuknya citra perusahaan berlangsung beberapa tahapan.  Pertama,  obyek  mengetahui (melihat  atau  mendengar)  upaya  yang dilakukan perusahaan dalam membentuk  citra  perusahaan.  Kedua, memperhatikan upaya perusahaan tersebut. Ketiga, setelah adanya perhatian  obyek  mencoba  memahami semua yang ada pada upaya perusahaan. Keempat, terbentuknya citra pada obyek yang  kemudian  tahap  kelima  citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan  perilaku  obyek  sasaran dalam hubungannya dengan perusahaan. Indikator  loyalitas  nasabah  adalah sebagai berikut :
a. Kemampuan tumbuh dari waktu ke waktu secara progresif dan fleksibilitas usaha
b. Kestabilan menghadapi gejolak
ekonomi
c. Cara membangun identitas atau memposisikan dirinya
d. Faktor pelayanan yang diberikan, sikap karyawan, dan pengetahuan karyawan

## Persepsi Harga
Schifmann  &  Kanuk  (2007) menjelaskan  persepsi  adalah  suatu proses seorang individu dalam menyeleksi,  mengorganisasikan,  dan menerjamahkan stimulus-stimulus
informasi  yang  datang  menjadi  suatu gambaran  yang  menyeluruh.  Persepsi mempunyai  pengaruh  yang  kuat  bagi konsumen.  Salah  satu  faktor  yang berpengaruh  terhadap  konsumen  yaitu persepsi  akan  harga.  Persepsi  harga didefinisikan  sebagai  sesuatu  yang diberikan  atau  dikorbankan  untuk mendapatkan jasa atau produk (Athanasopoulus et al., 2000). Indikator
Persepsi Harga adalah sebagai berikut :
a. Premi yang diberikan kepada nasabah sesuai dengan kualitas. b. Premi yang ditawarkan bervariasi.
c. Memberikan bonus berupa cash back kepada  nasabah  dengan  syarat tertentu.

## KERANGKA PENELITIAN
Berdasarkan  telaah  pustaka  dan perumusan  hipotesis,  maka  dapat digambarkan  dengan  suatu  model penelitian empiric yang dapat digambarkan sebagai beriku :

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Hipotesis H1  =  Citra  perusahaan  berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah  BNI  Life  Regional  Office Semarang; H2  =  Persepsi  harga  berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah  BNI  Life  Regional  Office Semarang; H3  =  Citra  perusahaan  berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  nasabah BNI Life Regional Office Semarang; H4  =  Persepsi  harga  berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  nasabah BNI Life Regional Office Semarang; H5  =  Kepercayaan  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  nasabah  BNI
Life Regional Office Semarang;
H6 = Kepercayaan nasabah memediasi citra  perusahaan  terhadap  loyalitas nasabah  BNI  Life  Regional  Office
Semarang;
H7  =  Kepercayaan  nasabah  memediasi persepsi  harga  terhadap  loyalitas nasabah  BNI  Life  Regional  Office Semarang;

## METODE PENELITIAN Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan  kuantitatif  yaitu  untuk menjelaskan  suatu  situasi  yang  hendak diteliti dengan dukungan studi kepustakaan sehingga lebih memperkuat  analisa  peneliti  dalam membuat  suatu  kesimpulan,  dimana hasil  penelitian  diperoleh  dari  hasil perhitungan indikator-indikator variable penelitian  kemudian  dipaparkan  secara tertulis oleh penulis.

## Populasi dan Sampel
Seluruh populasi penelitian merupakan  seluruh  tertanggung  PT.
Asuransi  BNI  Life  Regional  Office Semarang  sejumlah  3652  nasabah. Sample yang  digunakan  ditentukan dengan rumus sebagai berikut:
Rumus tersebut digunakan lantaran  terdapat  16  indikator.  Oleh karena  itu,  jumlah  sampel  yang digunakan adalah 16 (jumlah indikator) x 5 = 80 responden (Ferdinand, 2016). Penghitungan pengambilan sampel  menggunakan  rumus  slovin dengan  derajat  kepercayaan  sebesar 10% : n = 3652  =  97,33 1+ 3651 (0,01) Pengambilan  sample  agar  dapat memperoleh keterangan mengenai obyek  penelitian  dengan  mengamati sebagaian saja dari populasi. Dan untuk menjadi  representasi  kelompok  yang tidak  bias.  Ini  sebagai  cara  yang  adil untuk  memilih  sampel  dari  populasi yang  lebih  besar  karena  setiap  anggota
populasi  memiliki  kesempatan  yang sama  untuk  dipilih  Jika  berdasarkan rumus  tersebut  maka  n  yang  dihasilkan adalah  97,33,  maka  jumlah  responden yang dihasilkan adalah 97 responden.

## HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN Deskripsi Penelitian
Pada  bagian  ini  akan  dijelaskan mengenai  data-data  deskriptif  yang diperoleh dari responden. Data deskriptif  penelitian  disajikan  agar dapat  dilihat  profil  dari  data  penelitian dan  hubungan  yang  ada  antar  variabel yang  digunakan  dalam  penelitian  (Hair et  al,  1995).  Data  deskriptif  yang menggambarkan  keadaan  atau  kondisi responden  perlu  diperhatikan  sebagai informasi  tambahan  untuk  memahami hasil-hasil  penelitian.  Responden  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah pemegang polis PT. Asuransi BNI Life Regional  Office  Semarang  sebanyak 130 responden. Dalam proses penyebaran kuesioner, dilakukan kepada  160  pemegang  polis,  namun terdapat  30  responden  yang  tidak mengembalikan  kuesioner  dan  mengisi kuesioner  tidak  lengkap,  sehingga penelitian ini menggunakan 130 responden,  dimana  hal  ini  sudah melebih jumlah sampel menurut Slovin yaitu  sebanyak  97  responden,  sehingga penelitian ini menggunakan 130 responden.

## Responden Menurut Jenis Kelamin
Identitas  responden  berdasarkan jenis kelamin ditampilkan pada Tabel 3 berikut:
Table 3. Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Pria 79 60,77 Wanita 51 39,23 Jumlah 130 100 Sumber: Data primer diolah, 2024 Dari Tabel 3 diatas terlihat bahwa sebagian  besar  responden  adalah
Jumlah sample = jumlah indikator x lima
sampai 10
berjenis  kelamin  pria,  hal  tersebut karena  responden  dalam  penelitian  ini adalah  nasabah  PT.  Asuransi  BNI  Life Regional  Office  Semarang,  dimana jumlah  nasabah  pria  lebih  banyak dibandingkan nasabah wanita.
Responden Menurut Usia Berdasarkan  data  primer  yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner,  diperoleh  profil  responden menurut  usia  sebagaimana  nampak dalam tabel 4.
Tabel 4. Persentase Responden Berdasarkan Usia Usia (Tahun) Frekuensi Persentase < 20 25 19,23 20-30 41 31,54 > 30 64 49,23 Jumlah 130 100 Sumber: data primer, diolah, 2024 Berdasarkan  Tabel  4.  diatas nampak bahwa responden berusia diatas 30  tahun  adalah  yang  terbesar  yaitu
49,23%  dari  total  130  responden  yang berpartisipasi dalam penelitian ini.
Responden menurut Tingkat Pendidikan Pada  Tabel  5  akan  di  jelaskan responden yang menjadi obyek penelitian berdasarkan tingkat pendidikan. Tabel 5. Responden menurut Tingkat Pendidikan Pendidikan Frekuensi Prosentase SMA 42 32,31 Diploma/Sarjana 54 41,54 Pasca Sarjana 34 26,15 Jumlah 130 100
Dari  tabel  5  diketahui  bahwa responden  dengan  tingkat  pendidikan Diploma/Sarjana  adalah  yang  dominan sebanyak  54  orang  atau  sebesar  41,54 persen dari seluruh responden.

## Normalitas Data
Pengujian  selanjutnya  adalah melihat  tingkat  normalitas  data    yang digunakan dalam penelitian ini.
Pengujian ini adalah dengan mengamati nilai  skewness  data  yang  digunakan, apabila  nilai  CR  pada  skewness  data berada pada rentang antara + 2.58 pada tingkat  signifikansi  0.01.    Hasil pengujian  normalitas  data  ditampilkan pada Tabel 6
Tabel 6. Normalitas Data
Variable  min  max skew  c.r.  kurtosis c.r. x4 2,000 5,000 -,415 -1,930  -,329 -,767 x3 2,000 5,000 -,278 -1,294  -,489 -1,137 x2 2,000 5,000 -,351 -1,635  -,802 -1,867 x1 2,000 5,000 ,187  ,871  -,781 -1,817 x12 2,000 5,000 -,277 -1,290  -,699 -1,627 x11 2,000 5,000 -,153 -,714  -,726 -1,689 x5 2,000 5,000 -,169 -,786  -,768 -1,788 x6 2,000 5,000 -,282 -1,313  -,753 -1,751 x7 2,000 5,000 -,154 -,716  -,741 -1,724 x16 2,000 5,000 -,239 -1,112  -,151 -,353 x15 2,000 5,000 -,016 -,076  -,581 -1,351 x14 2,000 5,000 -,072 -,335  -,524 -1,219 x13 2,000 5,000 -,192 -,896  -,520 -1,210 x8 2,000 5,000 -,252 -1,172  -,735 -1,710 x9 2,000 5,000 -,278 -1,293  -,549 -1,278 x10 2,000 5,000 -,390 -1,815  -,444 -1,033 Multivariate ,112 ,027 Dari  hasil  pengolahan  data  yang ditampilkan  pada  Tabel  6.  terlihat bahwa  tidak  terdapat  nilai  C.R.  untuk skewness  yang  berada  diluar  rentang  + 2.58.  Dengan  demikian  maka  data penelitian yang digunakan telah memenuhi  persyaratan  normalitas  data, atau  dapat  dikatakan  bahwa  data penelitian telah terdistribusi normal.
Analisis Structural Equation

## Modelling
Analisis selanjutnya adalah analisis Structural  Equation  Model (SEM)  secara  full  model,  setelah dilakukan  analisis  terhadap  tingkat unidimensionalitas dari indikator-
indikator pembentuk variable laten yang diuji  dengan confirmatory  factor analysis. Analisis hasil pengolahan data pada  tahap full  model SEM  dilakukan dengan  melakukan  uji  kesesuaian  dan
uji statistik.Hasil pengolahan data untuk analisis  full  model  SEM  ditampilkan pada Gambar 2,  Tabel 7 dan Tabel 8
Gambar 2. Hasil Pengujian Structural Equation Model (SEM)
Uji  terhadap  hipotesis  model menunjukkan  bahhwa  model  ini  sesuai dengan data atau fit terhadap data yang digunakan  dalam  penelitian  adalah seperti telihat pada tabel berikut ini:

## Tabel 7. Hasil Pengujian Kelayakan
Model Goodness of Fit Indeks Cut-off Value Hasil Analisis Evaluasi Model Chi – Square Kecil  ( < 129.477) 105.395 Baik Probability ³ 0.05 0,287 Baik RMSEA £ 0.08 0,024
Baik GFI ³ 0.90 0,910 Baik
AGFI ³ 0.90 0,875 Marginal TLI ³ 0.95 0,988 Baik
CFI ³ 0.95 0,990 Baik Sumber : Data penelitian yang diolah Untuk  uji  statistik  terhadap hubungan  antar  variable  yang  nantinya digunakan sebagai dasar untuk
menjawab  hipotesis  penelitian  yang telah  diajukan.  Uji  statistik  hasil pengolahan  dengan  SEM  dilakukan dengan  melihat  tingkat  signifikansi hubungan antar variable yang ditampakkan  melalui  nilai  Probabilitas (p) dan  dan Critical Ratio (CR) masing- masing hubungan antar variable. Untuk proses pengujian statistik ini ditampakkan dalam Tabel 8. Tabel 8. Standardized Regression Weight Estimate x10  <--- Kepercayaan_Nasabah ,783 x9  <--- Kepercayaan_Nasabah ,718 x8  <--- Kepercayaan_Nasabah ,754 x13  <--- Loyalitas_Nasabah ,723 x14  <--- Loyalitas_Nasabah ,758 x15  <--- Loyalitas_Nasabah ,656 x16  <--- Loyalitas_Nasabah ,784 x7  <--- Persepsi_Harga ,662 x6  <--- Persepsi_Harga ,794
Estimate x5  <--- Persepsi_Harga ,803 x11  <--- Kepercayaan_Nasabah ,694 x12  <--- Kepercayaan_Nasabah ,720 x1  <--- Citra_Perusahaan ,732 x2  <--- Citra_Perusahaan ,773 x3  <--- Citra_Perusahaan ,779 x4  <--- Citra_Perusahaan ,678

## Pengujian Hipotesis
Setelah  semua  asumsi  dapat dipenuhi,  selanjutnya  akan  dilakukan pengujian hipotesis sebagaimana diajukan pada bab sebelumnya.
Pengujian  5  hipotesis  penelitian  ini dilakukan  berdasarkan  nilai  Critical Ratio  (CR)  dari  suatu  hubungan kausalitas  dari  hasil  pengolahan  SEM sebagaimana pada tabel 9.
Tabel 9. Regression Weight Structural Equational Model
Estimate S.E. C.R. P
Kepercayaan_Nasabah <--- Citra_Perusahaan ,281 ,104 2,692 ,007 Kepercayaan_Nasabah <--- Persepsi_Harga ,343 ,125 2,751 ,006 Loyalitas_Nasabah <--- Kepercayaan_Nasabah ,217 ,097 2,240 ,025 Loyalitas_Nasabah <--- Citra_Perusahaan ,185 ,093 1,983 ,047 Loyalitas_Nasabah <--- Persepsi_Harga ,250 ,112 2,227 ,026 Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan Tabel 4.15 menunjukkan  suatu  hipotesis  diterima atau tidak, bila nilai CR > 1,96 dan nilai P < 0,05 maka hipotesis diterima. Citra perusahaan berpengaruh
positif terhadap  kepercayaan  nasabah  dan loyalitas  nasabah,  hal  ini  mendukung penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh  Amrullah,  (2017),  Pratiwi  dan Saino,  (2021),    dan  Karuniatama  et  al., (2020).  Persepsi  harga  berpengaruh positif  terhadap  kepercayaan  nasabah dan loyalitas nasabah, hal ini mendukung  penelitian  terdahulu  yang dilakukan oleh Fernandus dan Legowo, (2020),  Agusti  et  al.,  (2020)  dan Permadi,  (2022).  Kepercayaan  nasabah berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas nasabah,  hal  ini  mendukung  penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
Kusumadewi,  (2015)  dan  Pratiwi  dan Saino, (2021).
Sedangkan  hipotesis  6  dan  7 dijelaskan  melalui  uji  sobel  test.  Hasil penelitian  ini  membuktikan  bahwa
kepercayaan nasabah memediasi pengaruh  antara  citra  perusahaan dengan loyalitas nasabah yang ditunjukkan  dengan  uji  sobel  pada Tabel 10 berikut: Tabel 10. Kepercayaan Nasabah
Memediasi Pengaruh Citra Perusahaan terhadap
Loyalitas Nasabah Indirect Effect And Significance Using Normal Distribution Value s.e. LL 95 CI UL 95 CI Z Sig (two) Effect ,0614 ,0287 ,0053 ,1176 2,1441 ,0320
Berdasarkan  uji  sobel  dijelaskan bahwa, nilai z sobel test statistik 2,1441 diatas  1,96  dan  nilai  probability dibawah  0,05  yaitu  sebesar  0,0320 artinya kepercayaan nasabah memediasi pengaruh  antara  citra  perusahaan dengan  loyalitas  nasabah,  sehingga hipotesis 6 diterima.
Hasil  penelitian  ini  membuktikan bahwa kepercayaan nasabah memediasi pengaruh  antara  persepsi  harga  dengan loyalitas  nasabah  yang  ditunjukkan dengan uji sobel pada Tabel 11 berikut:
Tabel 11. Kepercayaan Nasabah Memediasi Pengaruh Persepsi Harga terhadap  Loyalitas Nasabah INDIRECT EFFECT and SIGNIFICANCE  USING  NORMAL DISTRIBUTION Value s.e. LL 95 CI UL 95 CI Z Sig (two)
Effect ,0594 ,0273 ,0060 ,1128 2,1787 ,0294
Berdasarkan  uji  sobel  dijelaskan bahwa, nilai z sobel test statistik 2,1787 diatas  1,96  dan  nilai  probability dibawah  0,05  yaitu  sebesar  0,0294 artinya kepercayaan nasabah memediasi pengaruh  antara  persepsi  harga  dengan loyalitas  nasabah,  sehingga  hipotesis  7 diterima.

## PENUTUP Kesimpulan
Dengan  melihat  hasil  penelitian yang  telah  dibahas,  maka  dapat  kita tarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Variabel  citra  perusahaan  (X1) mempunyai  pengaruh  yang  positif dan  signifikan  terhadap  kepercayaan nasabah,  dengan  demikian  H1 diterima,  sehingga  semakin  besar dampak  pengaruh  citra  perusahaan, semakin  percaya  nasabah  dalam menggunakan jasa PT. Asuransi BNI Life Regional Office Semarang. 2. Variabel persepsi harga (X2) mempunyai  pengaruh  yang  positif dan  signifikan  terhadap  kepercayaan nasabah,  dengan  demikian  H2 diterima,  sehingga  semakin  baik persepsi  nasabah  terkait  premi  yang ditawarkan, semakin percaya nasabah  dalam  menggunakan  jasa PT.  Asuransi  BNI  Life  Regional Office Semarang.
3. Variabel  citra  perusahaan  (X1) mempunyai  pengaruh  yang  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah,  dengan  demikian  H3 diterima,  sehingga  semakin  besar dampak  pengaruh  citra  perusahaan, semakin  loyal  nasabah  dalam menggunakan jasa PT. Asuransi BNI Life Regional Office Semarang.
4. Variabel persepsi harga (X2) mempunyai  pengaruh  yang  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah,  dengan  demikian  H4 diterima,  sehingga  semakin  baik persepsi  nasabah  terkait  premi  yang ditawarkan,  semakin  loyal  nasabah dalam  menggunakan  jasa  PT. Asuransi  BNI  Life  Regional  Office Semarang.
5. Variabel  kepercayaan  nasabah  (Y1) mempunyai  pengaruh  yang  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah,  dengan  demikian  H5 diterima,  sehingga  semakin  percaya nasabah dengan jasa yang ditawarkan  PT.  Asuransi  BNI  Life Regional  Office  Semarang,  semakin loyal nasabah untuk terus
menggunakan jasa PT. Asuransi BNI
Life Regional Office Semarang. 6. Variabel  kepercayaan  nasabah  (Y1) memediasi pengaruh citra perusahaan  (X1)  terhadap  loyalitas nasabah  (Y2),  dengan  demikian  H6 diterima,  sehingga  nasabah  yang percaya  memediasi  pengaruh  citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. 7. Variabel  kepercayaan  nasabah  (Y1) memediasi  pengaruh  persepsi  harga (X1)  terhadap  loyalitas  nasabah (Y2),  dengan  demikian  H7  diterima, sehingga  nasabah  yang  percaya memediasi  pengaruh  persepsi  harga terhadap loyalitas nasabah

## AGENDA PENELITIAN MENDATANG
Berdasarkan  kesimpulan,  dapat disarankan  kepada  manajemen  sebagai berikut:
Pihak  PT.  Asuransi  BNI  Life Regional  Office  Semarang  perlu meningkatkan  citra  perusahaan  melalui kemampuan  tumbuh  dari  waktu  ke waktu  secara  progresif  dan  fleksibilitas usaha,  kestabilan  menghadapi  gejolak ekonomi,  cara  membangun  identitas atau  memposisikan  dirinya,  dan  faktor pelayanan yang diberikan, sikap
karyawan, dan pengetahuan karyawan.
Pihak  PT.  Asuransi  BNI  Life Regional  Office  Semarang  perlu meningkatkan  persepsi  harga,  dengan menyadarkan  nasabah  bahwa  premi yang  diberikan  kepada  nasabah  sesuai dengan kualitas, premi yang ditawarkan bervariasi,  dan  memberikan  bonus berupa  cash  back  kepada  nasabah dengan syarat tertentu.
Alat  analisis  belum  memberikan kontribusi  yang  sempurna.  kedua variabel  citra  perusahaan,  dan  persepsi harga,  hanya  memberikan  kontribusi sebesar  19%  terhadap  kepercayaan nasabah  dan  25%  terhadap  loyalitas
nasabah.  Berarti  sangat  mungkin  masih ada variabel lain yang juga mempengaruhi  loyalitas  nasabah  PT. Asuransi  BNI  Life  Regional  Office Semarang. Saran  pada  penelitian  mendatang perlu  menambahkan  variabel  lain  yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Variabel  yang  disarankan  adalah: pengalaman  pelanggan,  brand  equity dan  lain  sebagainya.  Saran  penelitian mendatang perlu menggunakan pembanding  untuk  mengetahui  posisi PT. Asuransi BNI Life Regional Office
Semarang  dengan  pesaingnya  dalam meningkatkan loyalitas nasabah, dengan meneliti  Axa  Mandiri,  BCA  Life  dan lain sebagainya.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David. A., 2004, Marketing Res earch .  John  Wiley  &  Sons. Bagozzi, Andreassen, T.W. Lindestad, B. (1997). Customer  Loyalty  and  Complex Services: The Impact of Corporate Image  on  Quality,  Customer Satisfaction  and  Loyalty  for Customers With Varying Degrees of Service Expertise. International Journal  of  Service  Industry
Management. 9(1):7–23 Budiyanti, Theresia, (2023), The Effect of  trust  on  loyalty  mediated  by customer satisfaction and commitment, JRSSEM 2023, Vol. 03, No. 05, 1216 – 1238 E-ISSN: 2807 - 6311, P-ISSN: 2807 - 6494 Cahyono,  E.  2019.  Analisis  Website Quality Trust dan Loyalty Pelanggan  Online  Shop.  Jakarta  : Kencana Shimp Chen, H. K., Yeh, H. R., & Huang, M. W.  (2008).  The  Influences  Of Advertising Endorser, Brand Image,  Brand  Equity,  Price Promotion, On Purchase Intention-  The  Mediating  Effect
Of  Advertising  Endorser.  The
Journal  of  Global  Business Management, 5(1) Cherstiawan,  Alvin,  (2023),  Pengaruh Kepercayaan, Persepsi Harga, dan Promosi Dalam Keputusan Pembelian  di  Tokopedia  pada Mahasiswa  Universitas  Kristen Krida Wacana, Universitas Kristen Krida Wacana Davis,F.D. 1989. ”Perceived Usefulness,  Perceived  Ease  of Use,  and  User  Acceptance  of Information  Technology”.  MIS
Quarterly.Vol.  13  No.  5:  pp319- 339 Fayola  Issalillah,  Rafadi  Khan  Khayru (2023),  The  effect  of  insurance premiums  and  brand  image  on interest  to  be  an  insurance Customer, e Journal Fayumi, Ah. dan Endang Tjahjaningsih (2015), Pengaruh citra perusahaan dan kepuasan terhadap kepercayaan dan dampaknya pada loyalitas  (studi  pada  nasabah asuransi  prudential  pru  vision kabupaten pati), Jurnal dan Bisnis Manajemen Ferdinand,  Augusty.  2016. Stuctural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen  Aplikasi Model-model Rumit Dalam Penelitian  Untuk  Tesis  Magister dan  Disertasi  Doktor ,  semarang:
BP UNDIP Ghozali,  Imam  2021.  Aplikasi  Analisis Multivariate  dengan  Program SPSS.  Samarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro
Hart,  Allison E.  and Rosenberger III, Philip J.  (2004)  “The  Effect  of Corporate Image in the Formation of Customer Loyalty: An Australian Replication”, Australasian Marketing Hidayaturohmah,  Syafira  Nur;  Ali Maskur,  (2023),  The  Effect  Of Price Perception, Product Quality, And Consumer Trust On Purchase Decision  (Studies  On  Prima Komputer’s Consumers At Demak), Management Studies and Entrepreneurship Journal Vol 4(4) 2023 : 3633-3643
Hu,  Hsin  Hui;  Jay  Kandampully  dan Juwaheer.  (2007),  Do  hoteliers need  to  manage  image  to  retain loyal  customers?.  International Journal of Contemporary Hospitality  Management,  19  (6)  , 435-443. Jalil,  Abdul, Aina.  2021.  Combining price  and  store  atmosphere  to make  and  purchase  decisions  in Dining cafe, Internasional Journal of  Research  in  Marketing,  Vol.5,
No.1 Jap,  Jimmy  dan  Keni  Keni  (2023), Pengaruh  citra  perusahaan  dan kepuasan nasabah Terhadap kesetiaan n nasabah: Kepercayaan sebagai  variabel  mediasi,  Jurnal Riset Pemasaran
Kartika  Imasari  Tjiptodjojo  (2023), Dampak  pengetahuan  produk  dan citra  merek  terhadap  minat  beli yang  dimediasi  oleh  kepercayaan konsumen,  Jurnal  Ekonomi  dan Bisnis Kotler philip, 2001, Manajemen Perusahaan, Erlangga, Jakarta Kustiadi  Basuki  dan  Noviana  Devi (2016), Pengaruh citra perusahaan dan  promosi  penjualan  terhadap kepuasan nasabah dengan kepercayaan  nasabah  sebagai variabel mediasi  pada PT. Alianz Life  Indonesia  di    Jakarta,  Jurnal Ekonomi Kusmayadi. (2007). Pengaruh Relationship  Quality  Terhadap Loyalitas  Nasabah  Tabungan STIE  STAN  Indonesia  mandiri.
Jurnal  Manajemen  Bisnis  2  (1): 45- 48
Kurniasih,  Iis,  Juardi  (2022),  Pengaruh inovasi  produk  dan  penetapan tarif  premi  Terhadap  loyalitas nasabah  Asuransi  Kecelakaan  PT BNI  Life  Insirance  di  Jakarta, Jurnal Bisnis Ekonomi Lai, Fujian, Mitch Griffin, & Barry J. Babin. 2009). How quality, value image, and (satisfaction  create  loyalty  at  a Chinese  telecom.  Journal  of Business  Research.  62  (2009)
980-986
Lusiah, dkk. (2018). “Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Melalui  Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online”. Jurnal Ekonomi Vol.XXIV No.02 Juli 2018 Mahendra,  Denny;  Jarot  Santosa,  Aris Tri  Haryanto  (2021),  Peran
Mediator  Kepuasan  Terhadap Loyalitas  Yang  Ditinjau  Dari Aspek  Kualitas  Pelayanan,  Harga Dan  Produk  Pada  Pt.  Bni  Life Insurence  Solo,  Jurnal  Bisnis Ekonomi
Miftahur  Rahman  Hafid,  Yusram  Adi, Ansar  Taufik  (2023),  Pengaruh Produk,  Harga,  Distribusi  Jasa Asuransi Syariah dalam Meningkatkan  Loyalitas  Nasabah Pada  Kantor  Agency  Pru  Cahaya Madani  PT.  Prudential  Makassar,
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Nha Nguyen, Andre LeClerc, Gaston Le
Blanc (2013) The Mediating Role of  Corporate  Image  and  Service Quality on Customer Satisfaction, Journal of Service and Management, Vol. 16 no. 2, 2013 Ninnasi  Muttaqiin,  Reizano  Amri Rasyid,Candraningrat (2021), Pengaruh citra (images) kepuasan konsumen (customer satisfaction), kepercayaan  konsumen  (customer trust)  dan  Loyalitas  konsumen (customer loyalty) pada
perusahaan  agen  asuransi  di Surabaya, Jurnal Bisnis Ekonomi Prihantoro, M. Wahyu, (2013), Manajemen  Pemasaran  dan  Tata Usaha  Asuransi  Edisi  Pertama, Kanusius, Yogyakarta
Paramananda  N,  Km.  Agus  Satria  P (2015),  Pengaruh  tarif  premi, kualitas  pelayanan,  daya  tarik iklan,  dan  citra  merek  terhadap loyalitas  nasabah,  Jurnal  Bisnis Ekonomi Rammile,  N  dan  J  Nel,  (2012), Understanding  resistance  to  cell phone  banking  adoption  through the  application  of  the  technology acceptance model (TAM), African Journal of Bussiness Management, Ranaweera, C.  and Neely, A.  (2003), "Some moderating  effects  on  the service quality‐customer retention link",  International  Journal  of Operations & Production Management, Vol. 23 Rohaizah Abd. Latif, Chong Fei Yoong, Lim  Wie  Ghee,  Khor  Kim  Sam, Muhammad  Fahmi  Wong  Hon Wee, Soon Lee Voon (2023), The Relationship  between  Service Quality, Perceived Value, Corporate Image, Complaint Behaviour,  Role  of  Agent  and Customer  Satisfaction  in  Life Insurance  Services  in  Klang
Valley,  Malaysia,  International Journal Research Reichheld,  F.F.  (1996)  The  Loyalty
Effect. Harvard  Business  School Press, Samar Rahi (2016), Impact of Customer Value, Public Relations Perception  and  Brand  Image  on Customer  Loyalty  in  Services Sector  of  Pakistan,  International
Journal Research
Saravanakumar,  &  Lakshmi,  S.  (2014).
Social  Media  Marketing.  Life Science Journal, 4445 Schiffman  dan  Kanuk.  2007.  Perilaku Konsumen.  Edisi  Kedua.  Jakarta: PT. Indeks Gramedia Siyal, Abdul Waheed, Chen HongZhuan,  dan  Chen  Gang, (2019), From Consumer Satisfaction  to  Recommendation of  Mobile  App–Based  Services: An  Overview  of  Mobile  Taxi
Booking Apps, Sage Journals Soegihono, A.  and John Tampil Purba (2022),  Impact  of  Brand  Image, Price, Customer Oriented Services On  Customer  Buying  Decision With  Brand  Trust  as  Mediation Variables  in  Prudential  Insurance
Co, e Journal Soegihono,  A  and  John  Tampil  Purba (2022), Analisis mekanisme pembiayaan  premi  dan  pemajuan klaim asuransi kendaraan bermotor terhadap tingkat kepercayaan  nasabah  pada  PT. Asuransi  Umum  Bumi  Putera
Muda  1967  Cabang  Syariah Bandar  Lampung,  Jurnal  Riset
Ekonomi Tandiwijaya,  Rico;  Yanti  Puspa  Rini, (2022),  Pengaruh  Gaya  Hidup, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Tiket  Hotel  pada Aplikasi  Pegipegi  (Studi  Kasus pada Pelanggan di Kota Tangerang),  Prosiding:  Ekonomi dan Bisnis Tangguh  Kurniawan  (2016),  Analisis Pengaruh  Kualitas  Jasa,  Citra Perusahaan, Kepuasan Dan Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas Tertanggung PT. Asuransi Jasindo (Persero)  Cabang  Yogyakarta,
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vernando  Satria  Wijaya  dan  Yohan Wismantoro  (2017),  Pengaruh
kualitas  produk  dan  persepsi harga  terhadap  kepuasan  nasabah Melalui  kepercayaan  nasabah Asuransi  Jiwa  Sraya  Cabang Kudus, Jurnal Bisnis Ekonomi