## Analisis  Kualitas  Pelayanan  Mahasiswa  Menggunakan Modified  Importance Performance Analysis
Fitria a , Evi Dianti Bintari b
a STMIK PPKIA, Jl. Yos Sudarso, Tarakan 77111, Indonesia
b STMIK PPKIA, Jl. Yos Sudarso, Tarakan 77111, Indonesia

## I NFORMASI A RTIKEL

## A B S T R A C T

## Sejarah Artikel
Diterima Redaksi: 03 Agustus 2020 Revisi Akhir:  09 September 2020 Diterbitkan Online : 25 September 2020 Nowadays, the development of technology is very influential to all aspects of community life, one of them is in education. Universities have a very important role in the world of education,  with  the  technology  then  the  work  will  be  more  effective  and  efficient.  To improve the quality of service on education supported by human resources that work, in this study will be measured in the academic section and in the financial section through a  questionnaire  given  to  students  who  have  received  service  from  the  section.  In  this research, the methods used to measure the performance of these  parts are the modified importance  performance  analysis  (MIPA)  method.  MIPA  can  measure  the  value  of comparison between the level of importance of service quality and service performance level from the performance of academic part with the financial part as comparator. Data collection is  obtained from the  dissemination questionnaire to  students  STMIK  PPKIA Tarakan, as many as 100 questionnaires. The results of this research, based on mapping the  quality  of  MIPA  services  obtained  attribute  results  of  the  existence  of  friendly employees in the top priorities are quadrant I, employees know the needs of students and the  appearance  of  employees  when  serving  students  entered  in  Quadrant  II, understanding employees in understanding the students ' problems and obtaining a fast solution, the speed of employees in serving students, Ministry of students regardless of social  status  ,  and  those  entered  in  Quadrant  IV  are  attributes  of  employee  existence during working hours, employee ability in responding to student complaints.

## K ATA K UNCI
Kualitas Pelayanan
Modified Importance Performance Analysis

## K
ORESPONDENSI
E-mail: fitria@ppkia.ac.id

## 1. PENDAHULUAN
STMIK PPKIA merupakan lembaga pendidikan yang berada di kota  Tarakan,  kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan  juga menjadi prioritas bagi pihak kampus.
Pelayanan  terhadap  mahasiswa  antara  lain  pelayanan  pada akademik meliputi pelayanan presensi, nilai dan lain sebagainya, begitu  juga  pada  bagian  keuangan  meliputi  pembayaran  kuliah mahasiswa.
Kualitas layanan dan tingkat kinerja kualitas layanan performansi bagian  akademik  dan  keuangan,  dapat  diuji  kinerjanya berdasarkan persepsi dan harapan dari mahasiswa.
Dalam mengevaluasi kualitas layanan yang diberikan akademik dan  keuangan  peneliti  menggunakan  metode  Modified Importance Performance Analysis karena metode tersebut dapat menunjukkan perbandingan antara kepentingan kualitas layanan dan  tingkat  kinerja  kualitas  layanan  performansi  perusahaan utama  dengan  performansi  perusahaan  pembanding  serta  hasil analisis  digambarkan  dalam  bentuk  diagram  sehingga  dalam menentukan tingkat prioritas perbaikan akan lebih terarah.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan Pelayanan
Kepuasan adalah tingkat perasaan nasabah setelah membandingkan  antara  apa  yang  diterima  dan  harapannya.
Seorang pelanggan, jika merasa  puas dengan nilai yang diberikan oleh  produk  atau  jasa,  sangat  besar  kemungkinannya  menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
2.2 Kualitas Pelayanan
Untuk  memperoleh  gambaran  tentang  pengertian  kualitas pelayanan  dapat  dipahami  dari  beberapa  pendapat  para  ahli sebagai berikut:
1. Persepsi  dan  sikap  pelanggan  terhadap  produk  suatu perusahaan sesuai dengan harapan.
2. Pernyataan  perasaan  dengan  membandingkan  antara harapan terhadap produk dan kenyataan yang dialami oleh seorang pelanggan.
3. Tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas  kesempurnaan  tersebut  adalah  untuk  memenuhi keinginan atau harapan pelanggan.
4. “Degree  to  which  a  set  of  inherent  characteristic  fulfils requirement” artinya derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan [4]
2.3 Modified Importance Performance Anlysis
Banyak  model  telah  dikembangkan  untuk  mengukur  mutu layanan pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Beberapa model  pengukuran  mutu  layanan  yang  populer  digunakan  di antaranya adalah Importance Performance Analysis dan Modified Importance Performance Analysis.
Modified  Importance  Performance  Analysis  berkembang  dari konsep  dasar  Importance  Performance  Analysis  (IPA).  Konsep ini  mengevaluasi  mutu  layanan  dengan  menggunakan penilaian
konsumen terhadap performansi layanan dan tingkat kepentingan setiap atribut layanan. Kedua nilai ini kemudian dipetakan dalam peta  IPA,  dengan  tingkat  performansi  sebagai  sumbu  X  dan tingkat kepentingan sebagai sumbu Y.
Modified  IPA  menawarkan  konsep  yang  sedikit  berbeda dibandingkan  IPA,  dimana  selain  menggunakan  informasi mengenai  performansi  dari  perusahaan  sendiri,  digunakan  pula informasi mengenai performansi perusahaan kompetitor. Kedua nilai  ini  akan  menghasilkan  nilai  performansi  relatif,  yang menunjukkan  bagaimana  performansi  relatif  suatu  perusahaan dibandingkan dengan kompetitornya. [1]

## 3. METODOLOGI
Metode Modified Importance Performance Analysis merupakan mengembangan  dari  metode  Importance  Performance  Analysis (IPA).  Metode  IPA  mengidentifikasi  kelemahan  dan  kelebihan dari sebuah bagian atau perusahaan berdasarkan dua kriteria yaitu tingkat  kepentingan  dari  kualitas  layanan  ( importance )  dan tingkat  kinerja  kualitas  layanan  ( performance )  pada  modified importance  performance  analysis  (MIPA)  dapat  menunjukkan perbandingan  antara  kepentingan  kualitas  layanan  dan  tingkat kinerja  kualitas  layanan  performansi  bagian  utama  dengan performansi  bagian  pembanding.  Berikut  adalah  diagram kartesius  modified  importance  performance  analysis  dibagi dalam  empat  kuadran  dapat  dilihat  pada  gambar-1  sebagai berikut:
Berikut  penjelasan  mengenai  peta  MIPA  dari  masing-masing kuadran:
1. Kuadran I – Kepentingan Prioritas Utama
Kuadran  ini  berisi  atribut  dengan  nilai  performansi perusahaan  yang tinggi  dan  indeks  performansi  relatif  yang tinggi pula. Atribut pada kuadran I harus dipertahankan
2. Kuadran II – Pertahankan Prestasi Atribut yang berada dalam kuadran ini memiliki performansi relatif  tinggi  namun  performansi  perusahaan  rendah.  Jika performansi dapat ditingkatkan maka atribut dapat berpindah ke kuadran I.
3. Kuadran III – Prioritas Rendah Kuadran  ini  memuat  atribut-atribut  memiliki  performansi yang  rendah,  baik  performansi  perusahaan  maupun performansi relatif. Atribut yang berada pada kuadran dalam kondisi  yang  sangat  berbahaya  sehingga  harus  segera dilakukan perbaikan.
4. Kuadran IV – Berlebihan
Kuadran  ini  memuat  atribut-atribut  dimana  performansi perusahaan tinggi, namun performansi relatif rendah. Indeks performansi  relatif  rendah  muncul  akibat  adanya  gap  nilai antara perusahaan dengan perusahaan pembanding, sehingga diperlukan  penentuan  program-program  yang  ditujukan untuk mengurangi gap tersebut.
Modified IPA merupakan analisis kompetitif yang mengevaluasi kekuatan  dan  kelemahan  suatu  bagian  atau  perusahaan  relatif terhadap  kompetitornya.  Pengukuran  performansi  relatif  diukur dengan  Indeks  Performansi  Relatif  (IPR)  merupakan  selisih antara  performansi  perusahaan  dengan  performansi  kompetitor kemudian  dikalikan  dengan  tingkat  kepentingan.  Perhitungan IPR menggunakan persamaan berikut:
𝐼 𝑖𝑗 = 𝑀 𝑖𝑗 ∗ (𝐹 𝐼𝑗 − 𝐶 𝐼𝑘 ) (1)
Dimana:
Iij : Rata-rata indeks performansi relatif menurut   responden- j untuk atribut-i
Mij  :  Rata-rata tingkat kepentingan menurut responden-j untuk atribut-i
Fij :  Rata-rata persepsi responden-j terhadap kinerja perusahaan untuk atribut-i Cik  :  Rata-rata persepsi responden-k terhadap kinerja pembanding untuk atribut-i
Langkah penelitian menggunakan metode MIPA:
a. Identifikasi atribut layanan dan pembanding (atribut untuk digunakan pada kuesioner)
b. Penyusunan  instrumen  penelitian.  Berikut  tahapan penyusunan instrumen:
1. Pembuatan kuesioner terbuka
2. Penyusunan kuesioner yang akan diuji coba apakah sudah valid.
3. Kuesioner  tertutup  hasil  kuesioner  tertutup  yang  telah diuji validitas. c. Penyeberan kuesioner (dilakukan sesuai jumlah responden). d. Pengujian  validitas  menggunakan  kuesioner  tahap  kedua yaitu sebagai uji coba.
e. Rekapitulasi  jawaban  kuesioner  menghitung  jumlah jawaban dari responden.
f. Perhitungan  skor  kinerja  dan  kepentingan  menggunakan persamaan berikut:
1. Menghitung total nilai
Kinerja: 𝑋 𝑖 = (1 ∗ 𝑆𝑇𝑃) + (2 ∗ 𝐾𝑃) + (3 ∗ 𝐶𝑃) + (4 ∗ 𝑃) + (5 ∗ 𝑆𝑃) Dimana: Xi :  Skor penilaian kinerja STP :  Jumlah jawaban sangat tidak puas KP :  Jumlah jawaban kurang puas
CP :  Jumlah jawaban cukup puas
P :  Jumlah jawaban puas
SP       :  Jumlah jawaban sangat puas
Kepentingan:
𝑌 𝑖 = (1 ∗ 𝑆𝑇𝑃) + (2 ∗ 𝐾𝑃) + (3 ∗ 𝐶𝑃) + (4 ∗ 𝑃) + (5
∗ 𝑆𝑃)
Dimana:
Yi
:  Skor penilaian kepentingan
STP :  Jumlah jawaban sangat tidak puas
KP :  Jumlah jawaban kurang puas
CP :  Jumlah jawaban cukup puas
P :  Jumlah jawaban puas SP       :  Jumlah jawaban sangat puas (2)
1. Menghitung nilai rata-rata dari kinerja dan kepentingan
Kinerja:
𝑋𝑖 ̅̅̅ = ∑ 𝑋𝑖 𝑛 Kepentingan: 𝑌𝑖 ̅ = ∑ 𝑌𝑖
𝑛 Dimana: 𝑋𝑖 ̅̅̅ : Rata-rata tingkat kinerja 𝑌𝑖 ̅ : Rata-rata tingkat kepentingan
𝑛 : Jumlah responden
g. Menghitung Indeks Performansi Relatif (IPR) menggunakan persamaan (1)
h. Menentukan garis potong diagram kartesius
i. Pemetaan  mutu  layanan  berdasarkan  MIPA,  yang  menjadi sumbu  X  adalah  nilai  performansi  bagian  akademik  dan sumbu Y adalah nilai IPR.
j. Analisis  usulan  (atribut  apa  saja  yang  termasuk  dalam kuadran  I,  II,  III,  dan  IV)  selanjutnya  membuat  usulan prioritas  perbaikan  berdasarkan  hasil  pemetaan  mutu  dari layanan

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1. Pengumpulan dan Pengolahan Daya
Data diperoleh dari hasil kuesioner terbuka dengan bagian akademik, pada tabel berikut:

## Tabel 1. Atribut Kinerja Bagian Akademik
Kriteria Keterangan K1 Keberadaan karyawan saat jam kerja K2 Karyawan yang ramah K3 Kemampuan karyawan dalam menanggapi keluhan mahasiswa K4 Kemudahan  dalam  mendapatkan  informasi  yang berkaitan dengan perkuliahan K5 Karyawan mengetahui kebutuhan mahasiswa K6 Pemahaman karyawan dalam memahami
permasalahan mahasiswa dan mendapatkan solusi yang cepat K7 Penampilan karyawan saat melayani mahasiswa K8 Kecepatan karyawan dalam melayani mahasiswa K9 Pelayanan  mahasiswa  tanpa  memandang  status sosial K10 Kesanggupan karyawan dalam menjawab pertanyaan mahasiswa

## Pengolahan Data
Uji  validitas  dilakukan  dengan  perbandingan  nilai  koefisien korelasi  jika  lebih  besar  dari  0,5  pengujian  valid.  Hasil perhitungan  uji  validitas  adalah  hasil  penyebaran  kuesioner tertutup uji coba sebanyak 20 responden dibandingkan dengan r hitung  sebesar  0,5.  Dari  hasil  perhitungan  diketahui  semua pertanyaan  valid.  Jadi,  atribut  yang  digunakan  sebagai  data mentah untuk membuat kuesioner tertutup selanjutnya sebanyak 10 pertanyaan.
Berikut tabel rekapitulasi kuesioner, dapat dilihat pada tabel-2
Tabel 2. Rekapitulasi Kuesioner (Bagian Akademik)

## Tabel 2. Rekapitulasi Kuesioner (Bagian Keuangan)
Bagian Keuangan Kriteria Kinerja SP (5) P (4) CP (3) KP (2) STP (1) K1 29 55 16 0 0 K2 22 50 24 4 0 K3 40 49 10 0 1 K4 31 45 21 2 1 K5 20 56 21 2 1 K6 25 49 20 6 0 K7 18 52 25 3 2 K8 27 53 16 3 1 K9 15 65 18 2 0 K10 17 67 12 3 1 Total 244 541 183 25 7
Tahap  selanjutnya  menghitung  skor  kinerja  dan  kepentingan rumus yang digunakan adalah pada persamaan (2) dan persamaan (3) kemudian menghitung skor rata-rata kinerja dan kepentingan menggunakan  persamaan  (4)  dan  (5).  Berikut  hasil  dari perhitungan skor kinerja dan kepentingan dari bagian akademik dan bagian keuangan, dapat dilihat pada tabel-4 berikut:
Tabel 4. Skor Hasil dan Rata-rata Kinerja dan Kepentingan
Bagian Akademik Bagian Keuangan Kriteria Kinerja Kepentingan Kinerja Xi Rata- rata Yi Rata- rata Zi Rata- rata K1 428 4.28 454 4.54 413 4.13 K2 435 4.35 416 4.16 390 3.9 K3 433 4.33 393 3.93 427 4.27 K4 414 4.14 377 3.77 403 4.03 K5 417 4.17 383 3.83 392 3.92 K6 408 4.08 375 3.75 393 3.93 K7 414 4.14 370 3.7 381 3.81 K8 418 4.18 379 3.79 402 4.02 K9 407 4.07 390 3.9 393 3.93 K10 409 4.09 390 3.9 396 3.96
(4) (5) Bagian Akademik Kriteria Kinerja Kepentingan SP (5) P (4) CP (3) KP (2) STP (1) SP (5) P (4) CP (3) KP (2) STP (1) K1 55 25 14 5 1 75 14 4 4 3 K2 51 37 9 2 1 46 37 7 7 3
K3 48 40 10 1 1 41 27 20 8 4
K4 43 36 15 4 2 35 25 26 10 4 K5 41 41 13 4 1 34 34 17 11 4 K6 35 45 14 5 1 29 35 21 12 3 K7 40 40 15 4 1 29 33 21 13 4 K8 48 29 17 5 1 30 38 17 11 4 K9 43 29 22 4 2 35 36 18 6 5
K10 42 31 23 2 2 31 44 15 4 6 Total 446 353 152 36 13 385 323 166 86 40
Setelah  menghitung  skor  hasil  dan  rata-rata  kinerja  dan kepentingan  selanjutnya  menghitung  nilai  indeks  performansi relatif  (IPR)  menggunakan  persamaan  (1),  yang  nantinya digunakan pada tahapan akhir yaitu menentukan pemetaan untuk kuadran. Berikut hasil perhitungan nilai IPR terdapat pada tabel 5 berikut:

## Tabel 5. Hasil Perhitungan Indek Performansi Relatif
Kriteria Mij Fij Cik Iij K1 4.54 4.28 4.13 0.68 K2 4.16 4.35 3.9 1.87 K3 3.93 4.33 4.27 0.24 K4 3.77 4.14 4.03 0.41 K5 3.83 4.17 3.92 0.96 K6 3.75 4.08 3.93 0.56 K7 3.7 4.14 3.81 1.22 K8 3.79 4.18 4.02 0.61 K9 3.9 4.07 3.93 0.55 K10 3.9 4.09 3.96 0.51 Rata-rata 3.93 4.18 3.99 0.76
Hasil  dari  perhitungan  IPR  kemudian  dibuatkan  pemetaaan, dimana  dari  tabel  5  menunjukkan  bahwa  titik  tengah  dari  peta MIPA yaitu rata-rata Fij dan Iij adalah 4,18 dan 0,76. Pemetaan mutu layanan dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 1. Hasil Pemetaan Mutu Layanan Akademik
Berdasarkan  pemetaan  mutu  layanan  MIPA  diperoleh  hasil sebagai berikut:
1. Kuadran I – Kepetingan Prioritas Utama Atribut yang termasuk dalam kuadran I yaitu atribut K2.
2. Kuadran II - Pertahankan Prestasi Atribut yang termasuk pada kuadran II yaitu atribut K5 dan K7.
3. Kuadran III - Prioritas Rendah Atribut yang termasuk dalam kuadran III yaitu atribut K4, K6, K8, K9, dan K10
4. Kuadran IV – Berlebihan. Atribut yang termasuk dalam kuadran IV yaitu atribut K1 dan K3.

## 5. KESIMPULAN
Kesimpulan yang diperoleh pada penelitian ini yaitu:
1. Kualitas  yang  diberikan pada  bagian  akademik  sebanding dengan  pelayanan  bagian  keuangan,  hal  ini  dilihat  dari rekapitulasi jawaban kuesioner yaitu sebesar 1000. Kedua bagian mempunyai nilai yang sama.
2. Pada  penelitian ini,  ditemukan  klasifikasi  atribut kedalam beberapa kuadaran sebagai berikut:
a. Kuadran  I  –  Kepentingan  Prioritas  Utama.    Atribut yang  termasuk  dalam  kuadran  I  yaitu  atribut keberadaan karyawan yang ramah.
b. Kuadran  II  -  Pertahankan  Prestasi.  Atribut  yang termasuk  pada  kuadran  II  yaitu  atribut  karyawan mengetahui  kebutuhan  mahasiswa  dan  penampilan karyawan saat melayani mahasiswa.
c. Kuadran  III  -  Prioritas  Rendah.  Atribut  yang termasuk dalam kuadran III yaitu kemudahan dalam mendapatkan  informasi  yang  berkaitan  dengan perkuliahan, pemahaman karyawan dalam memahami permasalahan mahasiswa dan mendapatkan solusi yang cepat, kecepatan karyawan dalam  melayani  mahasiswa,  pelayanan  mahasiswa tanpa  memandang  status  sosial,  dan  kesanggupan karyawan dalam menjawab pertanyaan mahasiswa
d. Kuadran  IV  –  Berlebihan.  Atribut  yang  termasuk dalam kuadran IV yaitu atribut keberadaan karyawan saat  jam  kerja,  kemampuan  karyawan  dalam menanggapi keluhan mahasiswa.
Adapun  saran  yang  dapat  direkomendasikan  bagi  pihak akademik, yaitu peningkatan atribut pelayanan meliputi :
1. Memberikan kemudahan mahasiswa dalam mendapatkan  Informasi  yang  akurat  mengenai perkuliahan
2. Karyawan harus tanggap dalam memahami permasalahan mahasiswa.
3. Kecepatan dalam pelayanan kebutuhan mahasiswa.
4. Pelayanan  yang  adil  terhadap  mahasiswa,  tanpa memandang status sosial.
5. Karyawan  harus  menguasai  informasi  sehingga  bisa memberikan jawaban yang memuaskan mahasiswa.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Siti Nandiroh, et al., “Analisis Kinerja Bank Sebagai Upaya Peningkatan  Mutu  Layanan  Menggunakan  Metode  MIPA (Modified Importance Performance Analysis), 2015.
[2] Fransiscus Hanky, et. al “Perbaikan Mutu Layanan di Food Market  X  dengan  Menggunakan  Metode  Modified Importance  Performance  Analysis,”  Seminar  Nasional IENACO, 2013
[3] Chu  Luo,  et.  al.  “Modified  Importance-Performance Analysis  of  E-service  Quality.” Journal  of  Electronic Commerce in Organizations (JECO) , 15(1), 2017.
[4] Eswika Nilasari dan Istiatin, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Dealer PT Ramayana Motor  Sukoharjo,”  Jurnal  Paradigma  Vol.  13,  No.  01, Februari - Juli, 2015.
[5] Martilla,  John  A.  and  John  C  James.  1977.  “Importance- performance analysis.” Journal of Marketing (pre-1986). 41 (Jan 1977): 77-79
[6] Yavas,  Ugur  and  Donald  J.  Shemwell.  2001.  “Modified importance-performance  analysis:  an  application  to hospitals”.  International  Journal  of  Health  Care  Quality Assurance. 14 (3): 104-110.

## BIODATA PENULIS
Fitria, S.Kom., M.Kom. Dosen di STMIK PPKIA Tarakan S1  Sistem  Informasi  di  STMIK  PPKIA Tarakan, S2 Teknologi Informasi di STTS Surabaya
Evi Dianti Bintari, S.T., M.Kom.

## Dosen di STMIK PPKIA Tarakan
S1 Teknik Informatika di Univ.
Pembangunan  Nasional  “VETERAN Jogjakarta,  S2  Teknologi  Informasi  di STTS Surabaya