## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NASABAH PADA MASA PANDEMIK DI BANK SYARIAH

## Syam Fitri Nur Cahyani
Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung, Indonesia risanuraulia586@gmail.com
Muhammad Iqbal Fasa Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung, Indonesia
miqbalfasa@radenintan.ac.id

## Suharto
Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung, Indonesia Prof.suharto@radenintan.ac.id
Keywords:
Islamic Banks, Quality, Service, and Customers.

## ABSTRAC
Islamic banks are banks that run their business by upholding the principles of Islamic law as  regulated in the fatwa of the Indonesian  Ulema  Council  (MUI).  The  principles  include justice  and  balance,  benefit,  and  do  not  contain  elements  of usury or objects that are prohibited by Islam. Service quality is an effort to fulfill customer needs and desires and the accuracy of  delivery  to  balance  customer  expectations.  Along  with rampant  competition,  banks  are  required  to  maintain  the quality of their services, especially in the midst of the covid 19 pandemic. This is done solely to increase customer loyalty. This type of research uses qualitative research. This study generally aims  to  determine  the  factors  that  influence  the  quality  of service  to  customers  during  the  pandemic  at  Islamic  banks. There are two issues studied in this journal, namely (1) How is the  quality  of  service  to  customers  during  the  pandemic  at Islamic banks. (2) what are the factors that influence the quality of service to customers in Islamic banks.
Kata Kunci:
Bank Syariah, Kualitas, Pelayanan, dan Nasabah.

## ABSTRAK
Bank  syariah adalah bank yang  menjalankan  usaha  dengan menjunjung  prinsip  hukum  agama  Islam  yang  diatur  dalam fatwa  Majelis  Ulama  Indonesia  (MUI).  Prinsipnya  termasuk keadilan  dan  keseimbangan,  kemaslahatan,  serta  gak mengandung  unsur  riba  atau  objek  yang  dilarang  Islam. Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk mengimbangi  harapan  pelanggan.  Seiring  dengan  maraknya persaingan,  perbankan  dituntut  untuk  menjaga  kualitas pelayanannya  apalagi  di  tengah  pandemi  covid  19.  Hal  ini dilakukan semata – mata untuk meningkatkan loyalty nasabah. Jenis  penelitian  ini  menggunakan  penelitian  kualitatif. Penelitian ini secara umum bertujuan untuk mengetahui faktor –  faktor  yang  memengaruhi  kualitas  pelayanan  terhadap nasabah  pada  masa  pandemi  di  bank  syariah.  Ada  dua persoalan  yang  dikaji  dalam  jurnal  ini  yaitu  (1)  Bagaimana kualitas  pelayanan  terhadap  nasabah  pada  masa  pandemi  di bank syariah. (2) apa saja faktor – faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah di bank syariah.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  dunia  perbankan  sampai  saat  ini  semakin  kompleks.  Berbagai  macam jenis produk dan sistem usaha ditawarkan oleh masing-masing bank. Hal yang paling mencolok adalah adanya dua sistem pengembalian uang nasabah yaitu dengan sistem bunga dan bagi hasil. Bank  konvensional  menggunakan  sistem  bunga  dan  bank  syariah  menggunakan  sistem  bagi hasil. Seiring berjalannya waktu produk- produk transaksi syariah cukup diminati oleh banyak orang.  Dengan  perkembangan  tersebut  memaksa  Bank  Indonesia  (BI)  menciptakan  sebuah terobosan  yaitu  munculnya  PBI  No.  8/3/PBI/2006,  yang  diharapkan  mampu  mendorong kemampuan  sistem  perbankan  nasional  dalam  melayani  dan  menyediakan  kemudahan bertransaksi  syariah.  Peraturan  inilah  yang  menjadi  landasan  dasar  bagi  cabang  bank konvesnsional yang telah memiliki Unit Usaha Syariah dalam melaksanakan transaksi syariah (Sumantri, 2014).
Bank syariah di Indonesia didirikan pada tahun 1992 melalui pendirian Bank Muamalat Indonesia (BMI). Pendirian bank syariah di Indonesia dinilai terlambat dibandingkan dengan negara  mayoritas  Muslim  lainnya  seperti  Filipina  (1973)  dan  Malaysia  (1983).  Ariff  (1998) menyatakan  bahwa  keterlambatan  pendirian  bank  syariah  di  Indonesia  disebabkan  karena kurangnya  dukungan  dari  masyarakat  muslim  dan  pemerintah  (kurangnya  kemauan  politik). Chapra (1987) dan Haron dan Yamirudeng (2003) juga melaporkan bahwa, perkembangan bank syariah dalam perekonomian tertentu dipengaruhi oleh dukungan umat Islam dan pemerintah (Sari et al., 2016).
Bank  sebagai  lembaga  keuangan  dalam  menjalankan  kegiatan  bisnis  tidak  luput  dari permasalahan yang sering dihadapi, yang tentu saja bisa berpengaruh pada sektor usaha. Maka, peran  bank  di  sektor jasa  memiliki  peranan  yang  amat  penting  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan  bagi  para nasabahnya. Untuk itu manajemen perbankan dapat memahami faktor- faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan.  Dalam  penelitian  ini  dibahas  faktor  –  faktor kualitas pelayanan terhadap nasabah bank syariah. Adapun tujuan penelitian ini sebagai berikut, pertama,  mengetahui  bagaimana  kualitas  pelayanan  terhadap  nasabah  pada  masa  pandemi  di bank syariah. Kedua, mengetahui apa saja faktor – faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah di bank syariah (Wijayanto, 2015).

## LANDASAN AL-QUR’AN DAN HADIST
Sebagai  lembaga  keuangan  syariah,  perbankan  syariah  memiliki  komitmen  untuk mewujudkan keadilan dan kesejahteraan hidup manusia (al-falah) secara umum. Keadilan yang dimaksud  adalah  menciptakan  keseimbangan  dalam  ber muamalah ,  tidak men dholimi sesama demi mendapatkan hasil yang banyak dengan menempuh cara yang bathil (Qs. Al-Imron : 130)
َاٰي ااهُّ ي َ َانْيِذَّلا َ اْوُ نامٰا َ َالَ اوُلُكْاتَ َ وٰبِ رلا ٓ َاَ اًفااعْضاا َ ًَةافاعٰضُّم ََ ٓ اوُقَّ تاَّو َ َاٰ للا َ َْمُكَّلاعال َ َانْوُحِلْفُ ت ٓ
Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu memakan riba dengan berlipat ganda dan bertakwalah kamu kepada Allah supaya kamu mendapat keberuntungan” (Qs. Al-Imron: 130).
Bagi perbankan syariah, kualitas pelayanan adalah hal yang sangat penting dan harus diperhatikan.  Karena  pelayanan  yang  baik  dapat  membantu  perusahaan  dalam  menghadapi persaingan di era  globalisasi saat ini (Darmawan & Ridlwan, 2018).
Islam  mengajarkan  bila  ingin  memberikan  hasil  usaha  baik  berupa  barang  maupun pelayanan hendaknya memberikan yang berkualitas, jangan memberikan yang buruk atau yang
tidak berkualitas kepada orang lain. Seperti dijelaskan dalam Al-Qur‟an surat Al-Baqarah ayat 267:
َٰي ٓ ااهُّ ياا َ َانْيِذَّلا َ َْوُ نامٰا ٓ َاَ اْوُقِفْناا َ َْنِم َ َِتٰبِ ياط َ اامََ َاساك اَِّمِاوَْمُتْ ب ٓ َ اانْجارْخاا َ َْمُكال َ َانِ م َ َِضْراْلا َ ٓ َ َالاو َ اوُمَّمايا ت َ َاثْيِباْلْا َ َُهْنِم ََ َانْوُقِفْنُ ت َ َْمُتْسالاو َ َِهْيِذِخِٰبِ َ ََّلِا ٓ َ َْناا ََ اْوُضِمْغُ ت َ َِهْيِف َ ٓ َ َْوُمالْعااو ٓ اَ ََّناا ََ َاٰ للا ََ َيِناغ َ َ دْيِاحَ
Artinya:  Hai  orang-orang  yang  beriman,  nafkahkanlah  (di  jalan  Allah)  sebagian  dari hasil  usahamu  yang  baik-baik  dan  sebagian  dari  apa  yang  Kami  keluarkan  dari  bumi  untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal  kamu  sendiri  tidak  mau  mengambilnya  melainkan  dengan  memincingkan  mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi  Maha Terpuji (Reni & Asmawati, 2016).
Untuk menghindari sistem operasional bank dengan menggunakan sistem bunga, islam memperkenalkan  prinsip  –  prinsip  muamalah  Islam.  Sebagaimana  di  dalam  Al-Quran  Allah SWT berfirman pada Surah An-Nisa: 9
َْيالاعَاْوُ فااخَاًفٰعِضًَةَّيِ رُذَْمِهِفْلاخَْنِمَاْوُكارا تَْوالَانْيِذَّلاَاشْخايْلاو َْمِه ٓ ََ اوُقَّ تا يْلا ف َ َاٰ للا َ اْوُلْوُقا يْلاو َ َْوا ق َاًدْيِداسَ ًل
Artinya:  “Dan  hendaklah  takut  kepada  Allah  orang-orang  yang  seandainya meninggalkan  dibelakang  mereka  anak-anak  yang  lemah,  yang  mereka  khawatir  terhadap (kesejahteraan) mereka. Oleh sebab itu hendaklah mereka bertakwa kepada Allah dan hendaklah mereka mengucapkan perkataan yang benar”.
Yang  dimaksud  ayat  tersebut  adalah  Allah  memerintahkan  manusia  untuk mengantisipasi  dan  mempersiapkan  masa  depan  untuk  keturunan  baik  secara  rohani/iman maupun secara ekonomi.
Hadist  Riwayat  Bukhari: “Simpanlah  sebagian  dari  harta  kamu  untuk  kebaikan  masa depan kamu, karena itu jauh lebih baik bagimu.” Hadits ini menguatkan dengan secara tegas Nabi Muhammad saw menganjurkan untuk menabung (Al Faqih, 2020).

## KAJIAN LITERATUR

## Bank Syariah
Perbankan  Islam  dimulai  pada  pertengahan  1970-an  terutama  untuk  menyediakan layanan  keuangan  yang  sesuai  dengan  Syariah  (hukum  Islam)  kepada  umat  Islam  yang sebaliknya tidak akan melakukan bisnis dengan berbasis bunga konvensional keuangan karena keyakinan agama. Selama sejarahnya yang singkat, sektor keuangan Islam telah berkembang pesat langkah cepat dan menjadi fenomena global yang signifikan sekarang dengan perkiraan ukuran industri menjadi senilai USD 1,13 triliun pada tahun 2012. Industri ini diperkirakan akan terus tumbuh pesat dengan proyeksi asetnya lebih dari dua kali lipat di kawasan MENA dari angka  USD  416  miliar  pada  tahun  2010 menjadi  USD  990  miliar  pada  tahun  2015  (Ernst  & Young 2011). Meskipun industri telah berkembang pesat selama sejarahnya yang singkat, sifat produk  yang  ditawarkannya  telah  mendapat  sorotan  yang  meningkat.  Inti  dari  kritik  adalah fokus pada produk yang ditawarkan oleh sektor keuangan syariah, yang semakin terlihat meniru mereka dari keuangan konvensional (Khan 2010). Dengan demikian, pendapatnya adalah bahwa persyaratan  Syariah  adalah  diencerkan  dimana  bentuk  kontrak terpenuhi  tetapi  substansi  dan semangat hukum Islam tidak (Ahmed, 2014).
Bank Syariah adalah bank yang dalam aktivitasnya, baik penghimpunan dana maupun dalam rangka penyaluran dananya memberikan dan mengenakan imbalan mengacu pada hukum Islam,  dan  dalam  kegiatannya  tidak  membebankan  bunga,  maupun  tidak  membayar  bunga kepada  nasabah.  Imbalan  yang  diterima  oleh  bank  syariah,  maupun  yang  dibayar  nasabah tergantung dari akad dan perjanjian antara nasabah dan pihak bank (Mawaddah, 2015).
Bank Syariah pada awalnya dikembangkan sebagai suatu respon dari kelompok ekonomi dan  praktisi  perbankan  muslim  yang  berupaya  mengakomodasi  desakan  dari  berbagai  pihak yang  menginginkan  agar  tersedia  jasa  transaksi  keuagnan  yang  dilaksanakan  sejalan  dengan nilai  moral  dan  prinsip-prinsip  syariah  Islam.  Umat  Islam  diharapkan  dapat  memahami perkembangan bank syariah dan mengembangkannya apabila dalam posisi sebagai pengelola bank syariah yang perlu secara cermat mengenali dan mengidentifikasi semua mitra kerja yang sudah ada maupun yang potensial untuk pengembangan bank syariah (Marimin & Romdhoni, 2015).

## Pengertian Kualitas dan Pelayanan
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang  digunakan  untuk  menentukan  ciri–ciri  dan  spesifikasi.  Pada  dasarnya  terdapat  tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: persepsi konsumen, produk (jasa), dan  proses.  Untuk  yang  berwujud  barang,  ketiga  orientasi  ini  hampir  selalu  dapat dibedakan dengan  jelas,  tetapi  tidak  untuk  jasa.  Untuk  jasa,  produk  dan  proses  mungkin  tidak  dapat
dibedakan  dengan  jelas,  bahkan  produknya  adalah  proses  itu  sendiri  (Prasastono  &  Pradapa, 2012).
Kotler  (2000)  mengemukakan  pengertian  pelayanan  (service)  sebagai  berikut  :  “  A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It`s production may or may not be tied to a pshyical product “ (Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak  yang  lain  yang  secara  prinsip  tidak  berwujud  dan  tidak  menyebabkan  perpindahan kepemilikan, produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat . Menurut Kotler & Amstrong ( 2003 : 8 ) jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak yang  secara  esensial  tidak  berwujud  dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan  atau  apapun. Sedangkan  Lovelock  &  wright  (2002,  30,49)  menyatakan  bahwa  service  as  a  prosecc  and system, jasa tidak dapat dilepaskan dari suatu proses dan system (Utama, 2012).
Pelayanan memiliki arti yang sangat luas dalam hal pekerjaan dan cara bekerja dari para juru layan yang semuanya ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Pegawai ataupun pelayan yang terdidik dengan baik dan mengerti akan pekerjaannya tentunya tidak akan berhenti setelah usahanya untuk memberikan kepuasan kepada konsumen berhasil, akan tetapi dia  berusaha  terus  agar  dia  dapat  melayani  dan  mendahului  sebelum  konsumennya menyampaikan  keinginannya.  Disamping  itu  sikap  ramah  tamah  dari  pelayan  atau  karyawan juga tidak kalah pentingnya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Untuk mencapai tingkat pelayanan yang unggul setiap karyawan harus memiliki ketrampilan tertentu, diantara penampilan yang baik dan menarik, sikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap  untuk  melayani,  tenang  dalam  melayani,  tidak  merasa  tinggi  hati  karena  dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat konsumen dan memiliki kemampuan menangani keluhan konsumen secara profesional (Wahab, 2017).
Kualitas  pelayanan  adalah  suatu  upaya  perusahaan  dalam  memenuhi  kebutuhan pelanggan yang disertai dengan cara penyampaian yang tepat agar kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.  Barang  atau  jasa  dikatakan  berkualitas  ketika  barang  dan  jasa  tersebut  dapat digunakan  untuk  memenuhi  atau  melebihi  harapan  pelanggan.  Harapan-harapan  pelanggan tersebut dapat dijelaskan pada dimensi kualitas. Ekspektasi pelanggan dapat dijelaskan melalui atribut-atribut kualitas atau halhal yang sering disebut dimensi kualitas (Dewi, 2017).
Jasa keuangan adalah tulang punggung ekonomi modern. Layanan keuangan merupakan sektor besar dan berkembang di semua ekonomi, maju atau berkembang, sama. Semua cabang kegiatan ekonomi saat ini secara fundamental bergantung pada akses ke jasa keuangan. Sektor keuangan  memenuhi  fungsi  penting  dalam  intermediasi  antara  penabung  dan  investor,
pembiayaan  perdagangan  dan  investasi  sektor  swasta,  dan  membantu  memastikan  bahwa sumber daya keuangan ekonomi dialokasikan secara efektif (Hussein & Omran, 2005).

## Pengertian Nasabah
Nasabah adalah orang yang berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank (Dalam hal  keuangan),  yang  dapat  juga  diartikan  sebagai  orang  yang  menjadi  tanggungan  asuransi, perbanding pertalian (Mulyani et al., 2018).
Nasabah adalah pelanggan (costumer) yaitu individu atau perusahaan yang mendapatkan manfaat atau produk dan jasa dari sebuah perusahaan perbankan, meliputi kegiatan pembelian, penyewaan serta layanan jasa. Sedangkan nasabah menurut pasal 1 ayat (17) UU No.10 tahun 1998 adalah “Pihak yang menggunakan jasa bank.” Nasabah mempunyai peran penting dalam industri  perbankan,  dimana  dana  yang  disimpan  nasabah  di  bank  merupakan  dana  yang terpenting dalam operasional bank untuk menjalankan usahanya (Nasution & Sutisna, 2015).

## Pandemi Covid-19
Coronavirus adalah penyakit menular yang disebabkan oleh sindrom pernapasan akut coronavirus  2  ( Sars-CoV-2 ).  Penyakit  ini  pertama  kali  ditemukan  pada  Desember  2019  di Wuhan, Ibukota Provinsi Hubei China, dan sejak itu menyebar secara global, mengakibatkan pandemi coronavirus 2019- 2020. Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) mendeklarasikan wabah koronavirus 2019- 2020 sebagai Kesehatan Masyarakat Darurat Internasional (PHEIC)pada 30 Januari 2020, dan pandemi pada 11 Maret 2020.1 Covid-19 pertama dilaporkan di Indonesia pada tanggal 2 Maret 2020 sejumlah dua kasus. Data 31 Maret 2020 menunjukkan kasus yang terkonfirmasi berjumlah 1.528 kasus dan 136 kasus kematian. Tingkat mortalitas Covid-19 di Indonesia sebesar 8,9%, angka ini merupakan yang tertinggi di Asia Tenggara (Sumarni, 2020).
Merespon pandemi Corona Virus Disease 2019 ( Covid-19 ), pemerintah Indonesia mulai menerapkan  pembatasan  dengan  kebijakan  social  distancing  (jaga  jarak  sosial,  menghindari kerumunan),  lalu  physical  distancing  (jaga  jarak  antar  orang  minimal  1,8  meter)  sejak  awal Maret 2020. Kebijakan itu telah menurunkan secara drastis aktivitas dan pergerakan orang di Jabodetabek dan kota-kota besar. Hal ini dapat dilihat dari menurunnya jumlah penumpang pada berbagai  sarana  transportasi  mulai  pesawat  terbang,  kereta  api  komuter,  bus  dan  busway, angkot, taksi, taksi online, bajaj, hingga ojek dan ojek online (ojol) (Hadiwardoyo, 2020).

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  yaitu  penelitian  studi  pustaka  ( library research ) yang bersumber dari beberapa literatur yang telah ada sebelumnya. Adapun sumber rujukan yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah jurnal  – jurnal yang berkaitan dengan  pokok  pembahasan  penelitian  ini.  Adapun  sifat  dari  penelitian  ini  yaitu  penelitian kualitatif yang menjelaskan dan juga menguraikan tentang Faktor – Faktor Yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan Terhadap Nasabah Pada Masa Pandemi Di Bank Syariah.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Covid-19  memberikan  dampak  signifikan  terhadap  perkembangan  ekonomi  dunia. Pandemi  Covid-19  adalah  tantangan  bagi  dunia  bisnis,  termasuk  industri  jasa  keuangan perbankan.  Berdasarkan  data  statistik  perbankan  Syariah  pada  Januari  2020,  jumlah  jaringan kantor Bank Umum Syariah adalah 1.922 cabang yang tersebar di berbagai wilayah di Indonesia yang didominasi oleh Pulau Jawa. Sejalan dengan wilayah terbanyak ditemukan Covid-19 yaitu di pulau Jawa (Statistik Perbankan Syariah, Januari 2020). Ini menunjukkan bahwa sebagian besar Kantor Bank Syariah berada di zona merah (Sumadi, 2020).
Resesi keuangan global yang terjadi akibat meluasnya wabah Covid-19 sejak akhir tahun 2019, menjadi salah satu fenomena yang mampu menurunkan stamina perekonomian nasional. Bahkan, dalam banyak kasus penyebaran virus ini dampaknya sangat luas hingga menyebabkan krisis  multidimensi  pada  seluruh  aspek  kehidupan,  tidak  hanya  aspek  ekonomi.  Di  sektor moneter,  Bank  Indonesia  menerbitkan  sejumlah  kebijakan  moneter  sebagai  stimulus perekonomian  dalam  optimalisasi  fungsi  intermediasi  perbankan  dan  dalam  rangka  menjaga stabilitas sistem keuangan. Untuk itu, perbankan syariah perlu mengoptimalkan perannya dalam mendukung  perekonomian  nasional,  terutama  dalam  fungsi  intermediasi.  Selain  itu,  Otoritas Jasa  Keuangan  (OJK)  sebagai  regulator  jasa  keuangan  juga  menerbitkan  kebijakan  terkait Stimulus Dampak Covid-19 melalui peraturan No.11/POJK.03/2020 yang bertujuan mendorong optimalisasi  fungsi  intermediasi  perbankan,  dan  mendukung  pertumbuhan  ekonomi  nasional (Saputri & Hannase, 2021).
Pandemi merupakan tantangan nyata bagi dunia usaha, termasuk di dalamnya industri jasa  keuangan  perbankan.  Bank  Syariah  sebagai  lembaga  intermediasi  masyarakat  yang memiliki dana dengan yang membutuhkan dana dituntut untuk dapat melakukan aktivitasnya ditengah  ancaman  paparan  COVID-19.  Perbankan  Syariah  memiliki  peran  strategis  dalam pembangunan ekonomi Indonesia. Perbankan Syariah harus cepat beradaptasi dengan membuat strategi yang kreatif dan inovatif untuk bertahan dalam Pandemi COVID-19. Tantangan yang
dihadapi perlu untuk diubah menjadi sebuah kesempatan menjadi lebih baik. Selain itu masa berakhirnya pandemi belum bisa diketahui (Hafizd, 2020).
Menurut Wykof dalam Fandy Tjiptono (2000: 59) kualitas jasa adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman,1985: 33-46). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.  Jika  jasa  yang  diterima  melampaui  harapan  pelanggan,  maka  kualitas  jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk (Sriwidodo & Indriastuti, 2012).
Pada umumnya pelanggan akan menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dalam banyak sekali dimensi penialaian yaitu tangibles, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibillity, security, access, communication, dan understanding the customer. Dari kesepuluh  dimensi  tersebut  dapat  dikelompokan  menjadi  lima  dimensi  utama,  yaitu  dimensi reliability,tangibles, responsiveness, assurance, dan empathy (Sholihin, 2019).
Ada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:
a. Bukti Langsung (Tangible), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang. Menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Contohnya seperti keadaan gedung, fasilitas restoran, desain restoran, dan kerapian penampilan karyawan.
b. Keandalan  (Reliability),  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  jasa  yang  dijanjikan dengan handal dan akurat. Jika dilihat dalam bidang usaha jasa restoran, maka sebuah layanan  yang  handal adalah  ketika  seorang  karyawan  mampu  memberikan  pelayanan sesuai yang dijanjikan dan membantu penyelesaian masalah yang dihadapi konsumen dengan cepat.
c. Daya  Tanggap  (Responsiveness),  yaitu  kemauan  untuk  membantu  konsumen  dan memberikan jasa  dengan  cepat.  Jika  dilihat  lebih  mendalam  pada  layanan  yang cepat tanggap  di  sebuah  restoran,  bisa  dilihat  dari  kemampuan  karyawan  yang  cepat memberikam pelayanan kepada konsumen dan cepat menangani keluhan mereka.
d. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, sopan santu, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Sebuah jasa restoran kepastian menjadi hal yang  penting  untuk  dapat  diberikan  kepada  konsumennya,  seperti  jaminan  keamanan dan keselamatan dalam bertransaksi dan kerahasiaan konsumen yang terjamin.
e. Kepedulian/  Empati  (Empathy),  yaitu  kepedulian  dan  perhatian  secara  pribadi  yang diberikan kepada pelanggan. Layanan yang diberikan oleh para karyawan harus dapat menunjukkan kepedulian mereka kepada konsumen. (Apriyani & Sunarti, 2017)
Jadi,  bisa  dikatakan  faktor  –  faktor  yang  memengaruhi  kualitas  pelayanan  terhadap nasabah pada masa pandemi di bank syariah  terdapat pada dimensi kualitas pelayanan. Dimana dimensi  kualitas  pelayanan  itu  sendiri  terdiri  dari  :  Bukti  Langsung  (Tangible),  Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Kepedulian/ Empati (Empathy).

## Peran Perbankan Syariah
Perbankan  memiliki  peran  penting  dalam  tatanan  perekonomian  nasional  karena perbankan  menjadi  sektor  strategis  dalam  sistem  keuangan.  Pandemi  covid  19  ini  menjadi tantangan  terbesar  dalam  dunia  perekonomian  dunia  termasuk  perbankan.  Pada  keadaan pandemi covid 19 ini semua aktivitas menjadi terbatas daripada keadaan sebelum ada pandemi. Salah satunya sistem kerja di bank, sehingga perlu kualitas pelayanan yang baik untuk diberikan kepada nasabah agar terciptanya kepuasan tersendiri.
Kinerja pelayanan industri perbankan dapat ditinjau dari sudut pandang mikro ataupun makro. secara mikro, bank harus beroperasi dan berkembang secara efisien didalam persaingan yang  semakin  ketat.  Karena  kinerja  jelek  dari  suatu  bank  didalam  persaingan  industri  dapat membuat  bank  kehilangan  pasarnya,  baik  itu  dalam  persaingan  menarik  nasabah  maupun kualitas produk dan pelayanan. Disamping itu bank akan kesulitan didalam mempertahankan kesetiaan  nasabahnya  dan  tidak  diminati  oleh  calon  nasabah  untuk  memperbesar  pasarnya. (Andespa, 2016)

## KESIMPULAN
Berdasarkan  materi  yang  telah  dipaparkan  diatas  dapat  diketahui  bahwa  kepuasan nasabah dipengaruhi oleh dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles). Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat  kualitas  layanan  yang  dipersepsikan,  semakin  besar  kepuasan  nasabah.  Hal  ini disebabkan kualitas yang dipersepsikan nasabah merupakan kemampuan memutuskan tentang kesempurnaan sebuah layanan atau suatu bentuk sikap dan evaluasi secara menyeluruh dalam jangka panjang.
Hal  ini  membuktikan  bahwa  elemen  manusia  dalam  dimensi  kualitas  pelayanan  jasa perbankan,  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Ini  membuktikan bahwa  kualitas  karyawan  merupakan  elemen  yang  penting  dalam  pembentukan  kepuasan khususnya dalam usaha jasa perbankan.

## REFERENSI
Ahmed,  H.  (2014).  Islamic  banking  and  Shari’ah  compliance:  a  product  development perspective. Journal of Islamic Finance. , 3 (2), 15–29.
Al Faqih, F. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Bagi Hasil Terhadap Minat Menabung Nasabah Pada Tabungan Marhamah PT Bank Sumut KCP Syariah Karya. Al-Infaq: Jurnal Ekonomi Islam , 11 (1), 22–38.
Andespa, R. (2016). Studi Perbandingan Kualitas Pelayanan Industri Perbankan Syariah dengan Konvensional. Al-Masraf: Jurnal Lembaga Keuangan Dan Perbankan , 1 (1), 77–92.
Apriyani,  D.  A.,  &  Sunarti,  S.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen (Survei Pada Konsumen the Little a Coffee Shop Sidoarjo). Jurnal Administrasi Bisnis , 51 (2), 1–7.
Darmawan, Z. C., & Ridlwan, A. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam, ISSN , 2460–9404.
Dewi, R. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Dayasaing , 18 (2), 146– 156.
Hadiwardoyo,  W.  (2020).  Kerugian  ekonomi  nasional  akibat  pandemi  Covid-19. Baskara: Journal of Business and Entrepreneurship , 2 (2), 83–92.
Hafizd, J. Z. (2020). Peran Bank Syariah Mandiri (BSM) Bagi Perekonomian Indonesia Di Masa Pandemi  COVID-19. Al-Mustashfa:  Jurnal  Penelitian  Hukum  Ekonomi  Syariah , 5 (2), 138–148.
Hussein,  K.,  &  Omran,  M.  (2005). Financial  Development  in  Arab  Countries .  The  Islamic Research and Teaching Institute (IRTI).
Marimin,  A.,  &  Romdhoni,  A.  H.  (2015).  Perkembangan  bank  syariah  di  Indonesia. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam , 1 (02).
Mawaddah,  N.  (2015).  Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  profitabilitas  bank  syariah. Jurnal Etikonomi , 14 (2).
Mulyani,  F.  R.  S.,  Hufron,  M.,  &  ABS,  M.  K.  (2018).  PENGARUH  PENERAPAN MARKETING  SYARIAH,  KEPUASAN  NASABAH  DAN  KEPERCAYAAN NASABAH  TTERHADAP  LOYALITAS  NASABAH  PADA  BPRS  BUMI  RINJANI KEPANJEN MALANG. Jurnal Ilmiah Riset Manajemen , 7 (01).
Nasution,  M.  H.,  &  Sutisna,  S.  (2015).  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Minat  Nasabah Terhadap Internet Banking. Nisbah: Jurnal Perbankan Syariah , 1 (1), 62–73.
Prasastono, N., & Pradapa, S. Y. F. (2012). Kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Kentucky Fried Chicken Semarang Candi. Jurnal Ilmiah Dinamika Kepariwisataan , 11 (2).
Reni,  D.,  &  Asmawati,  S.  (2016).  Kualitas  Pelayanan  Frontliner  dan  Kepuasan  Nasabah. Islaminomics: Journal of Islamic Economics, Business and Finance , 7 (2).
Saputri,  O.,  &  Hannase,  M.  (2021).  PENGARUH  INDIKATOR  MAKROEKONOMI TERHADAP  KINERJA  KEUANGAN  BANK  UMUM  SYARIAH  PADA  MASA PANDEMI COVID-19. Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance , 4 (1), 139–151.
Sari, M. D., Bahari, Z., & Hamat, Z. (2016). History of Islamic bank in Indonesia: Issues behind its establishment. International Journal of Finance and Banking Research , 2 (5), 178–184.
Sholihin, U. (2019). Pengaruh 5 Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal At-Tamwil: Kajian Ekonomi Syariah , 1 (1), 72–97.
Sriwidodo, U., & Indriastuti, R. T. (2012). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan , 10 (2).
Sumadi,  S.  (2020).  Menakar  Dampak  Fenomena  Pandemi  Covid-19  Terhadap  Perbankan Syariah. Jurnal Hukum Ekonomi Syariah , 3 (2), 145–162.
Sumantri, B. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Pembiayaan Terhadap Minat dan Keputusan Menjadi Nasabah di Bank Syariah. Jurnal Economia , 10 (2), 141–147.
Sumarni,  Y.  (2020).  Pandemi  Covid-19:  Tantangan  Ekonomi  Dan  Bisnis. Al-Intaj:  Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah , 6 (2), 46–58.
Utama,  Z.  M.  (2012).  Pengaruh  Lokasi,  Harga  dan  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Penghuni Kamar Kos di Cempaka Putih Tengah Jakarta Pusat. JURNAL EKONOMI , 14 (3), 312–321.
Wahab, W. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah industri perbankan syariah di kota pekanbaru. Maqdis: Jurnal Kajian Ekonomi Islam , 2 (1), 51–66.
Wijayanto,  K.  (2015).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah bank. Jurnal Manajemen Dayasaing , 17 (1), 38–45.