Perkembangan  teknologi  yang  cukup  pesat tidak  hanya  terjadi  dimasyarakat  perkotaan tetapi  sampai  ke  pelosok  daerah,  hal  ini dibuktikan dengan survei yang dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia  (APJII)  yang  mengungkapkan bahwa jumlah pengguna internet di Indonesia pada tahun 2023 telah mencapai 215 juta jiwa dari  populasi  yang  sebesar  275  juta  jiwa dengan  persentase  78,19  %.  dengan  adanya tinggi permintaan terhadap jasa telekomunikasi  membuat  masyarakat  akan mudah  untuk  berpindah  pindah  ke  operator lain  yang  menyediakan  produk  dan  layanan yang berkualitas. Hal ini membuat perusahaan telekomunikasi berlomba-lomba untuk menawarkan  jasanya  dalam  memberikan tawaran  produk  yang  menarik  dan  kinerja layanan  yang  berkualitas.  Persaingan  yang ketat pada saat ini membuat perusahaan harus mampu mengatur bagaimana agar perusahaan bisa bersaing dengan perusahaan lainnya dan tetap mempertahankan pelanggannya. Menurut (Tjiptono & Diana, 2020) Pemasaran adalah proses menciptakan, mendistribusikan, mempromosikan,  dan  menetapkan  harga
barang, jasa dan gagasan untuk memfasilitasi relasi pertukaran yang memuaskan  dengan  para  pelanggan  dan untuk  membangun  dan  menjaga  hubungan yang  baik  dengan  pihak-pihak  yang berkepentingan  dalam  lingkungan  yang berubah-ubah. Untuk memenangkan sebuah persaingan  antar  perusahaan  yang  terjadi dalam dunia bisnis.
Menurut  Chandra  et  al.,(2020) loyalitas  pelanggan  memiliki  peran  penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan  hidup  perusahaan,  manfaat loyalitas  pelanggan  adalah  berkurangnya pengaruh serangan dari pesaing perusahaan sejenis,  tidak  hanya  persaingan  dari  segi produk  tetapi  juga  persaingan  dari  segi persepsi.
Dapat  dipahami  bahwa  customer bonding  adalah  upaya  mengembangkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya,  di  mana  perusahaan  akan berupaya  mempertahankan  hubungan  yang terjalin  dengan  baik  dan  menguntungkan

## PENGARUH CUSTOMER BONDING  DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDIHOME PEKANBARU
Christine Romauli Hutauruk 1 ; Endang Sutrisna 2 ; Maha Martabar Mangatas Lumbanraja 3
Universitas Riau Jln. Kampus Bina Widya Pekanbaru E-mail : maha.martabar@lecturer.unri.ac.id (Korespondensi)
Abstract :  With  the  growth  of  the  technology  industry  and  internet  service  providers  in Indonesia, especially in Pekanbaru City, there is a need to create uniqueness by creating bonding and also improving service quality, so as to present a loyal market for PT Telkom Pekanbaru as the parent company of Indihome products. This study  aims to confirm and provide solutions related to Customer Loyalty related to Customer Bonding and Service Quality. The population in  this  study  were  all  Indihome  customers  in  Pekanbaru  City,  with  a  sample  size  of  100 respondents. The data obtained using the Research Questionnaire was analyzed using a Multiple Regression analysis approach. The results show that the role of customer bonding and service quality is very significant to loyalty, so it is recommended that PT Telkom can invest in tangible assets and human resources so that consumers can feel the service and a sense of attachment and become more loyal customers in the future.
Keywords: Consumer Ownership Bond, Service Quality, Customer Loyalty, Telecommunication Industry
Pengaruh Customer Bonding dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Pekanbaru (Christine Romauli Hutauruk; Endang Sutrisna; Maha Martabar Mangatas Lumbanraja)
antara pemasar dan pembeli. Perusahaan tidak hanya  menuntut  mendapatkan  pelanggan tetapi  juga  mempertahankannya.  Menurut Simamora  (2001),  proses  customer  bonding adalah  strategi  berpusat  pada  kesetiaan pelanggan,  penampilan  jujur  perusahaan melalui  media  tertentu,  dan  pengalaman pelanggan  memakai  produk  atau  jasa  yang memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Dapat diartikan bahwa perusahaan akan menerapkan cara dengan menawarkan nilai dan kepuasan yang tinggi secara konsisten
Faktor  lain  yang  mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan (service  quality).  Menurut  Chandra  et  al., (2020), kualitas pelayanan menjadi kebutuhan yang  harus  dipenuhi  oleh  perusahaan  agar tetap eksis dan mempertahankan kepercayaan pelanggan.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan  oleh  para  pengguna  layanan  itu sendiri,  yang  akan  melakukan  perbandingan antara pelayanan yang mereka terima dengan harapan yang mereka miliki. Oleh karena itu, upaya  harus  dilakukan  untuk  memastikan bahwa  kualitas  pelayanan  dapat  memenuhi kebutuhan  dan  harapan  para  pengguna layanan.  Kualitas  pelayanan  dapat  dimaknai sebagai  suatu  tingkat  keunggulan  yang diperoleh  pelanggan  dalam  menggunakan sebuah jasa melalui seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan yang dirasakan pelanggan  setelah  memakai  jasa  tersebut. Kualitas pelayanan yang memuaskan dan baik merupakan satu bentuk kepedulian perusahaan terhadap pelanggannya.
PT.Telekomunikasi Selular
(Telkomsel) merupakan
Perusahaan
Telekomunikasi  Digital  merupakan  anak perusahaan  dari PT. Telkom Indonesia yang juga  adalah  perusahaan  BUMN  milik pemerintah, yang berdiri pada tanggal 22 mei 1995.  Dengan  kepemilikan    saham  sebesar 70% dipegang oleh PT Telkom Indonesia dan Singapore  Telecom  (SingTel)  dengan  nilai saham  30%,  Telkom  Indonesia  merupakan Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN)  yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh pemerintah Indonesia,  sementara  SingTel  merupakan perusahaan yang mayoritas sahamnya dimiliki
oleh pemerintah Singapura. terdapat berbagai perusahaan layanan jaringan milik swasta  maupun  milik  pemerintah.  Salah satunya  adalah  PT  Telekomunikasi  Seluler Pekanbaru  yang  berada  di  Jalan  Jend. Sudirman No.199, Sumahilang, Kec. Pekanbaru, Riau. PT Telekomunikasi
Seluler  ini  merupakan  salah  satu  penyedia jasa layanan teknologi terkait telekomunikasi  seperti  pengajuan  jaringan internet  Indihome,  Jaringan  TV  Kabel  dan Pemasangan Jaringan Telepon.
Salah satu provider penyedia layanan internet  terbesar  di  Indonesia  adalah  PT Telekomunikasi  Seluler,  yang  secara  tidak langsung  milik  pemerintah  yang  bergerak dalam layanan dan jaringan telekomunikasi yang  melayani  jutaaan  pelanggan  diseluruh Indonesia. Dengan mendukung perkembangan  teknologi  telekomunikasi saat  ini,  maka  PT  Telkom  Indonesia mengeluarkan  produk  layanan  Indihome  di tahun 2015, namun pada tanggal 1 Juli 2023 PT  Telkom  Indonesia  mengintegrasikan Indihome  ke  PT  Telekomunikasi  Seluler (Telkomsel), Integrasi Indihome ke Telkomsel  salah  satunya  sebagai  strategi bisnis  dalam  Telkom  Group,  yakni  fokus segmen  Business  to  Consumer  (B2C)  yang sepenuhnya dikelola oleh Telkomsel. Sementara  itu,  Telkom  akan  fokus  untuk pada segmen Busniness  to Business (B2B). PT  Telekomunikasi  Seluler  menawarkan produk indihome sebagai salah satu pilihan bagi  pemenuhan  kebutuhan  pelanggan dalam  mendapatkan  informasi  melalui media internet. Indihome merupakan produk internet  dari  yang  sebelumnya  memiliki nama  Speedy.  IndiHome  adalah  layanan bundling triple play. Perbedaan dari Speedy ke  IndiHome  salah  satunya  adalah  Speedy menggunakan  kabel  tembaga  sedangkan IndiHome  menggunakan  kabel  serat  optik sehingga  memiliki  kecepatan  hingga  100 Mbps serta bebas dari gangguan cuaca.
Berdasarkan  hasil  survei  Asosiasi Penyelenggara  Jasa  Internet  Indonesia (APJII)  dari  beberapa  perusahaan  Fixed Broadband, Indihome masih menjadi pilihan terbanyak  diantara  pesaingnya.  Hal  ini
Pengaruh Customer Bonding dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Pekanbaru (Christine Romauli Hutauruk; Endang Sutrisna; Maha Martabar Mangatas Lumbanraja)
592
tentunya disebabkan oleh kepercayaan pelanggan  terhadap  produk  ini.  Dibawah daftar  perusahaan  Fixed  Broadband  di Indonesia dan presentase jumlah pelanggannya. Tabel    1  Rekapitulasi  TopBrand  Index Periode 2019-2022 Pada Tiga Penyelenggara Jasa Internet Indonesia Merek 2019 2020 2021 2022 IndiHome 39.8% 36.7% 34.6% 33.8% Biznet 8.3% 8.2% 10.8% 17.7% First Media 29.9% 23.1% 24.2% 16.3%
Sumber: topbrand-award.com, 2023
Indihome,  menurut  Tabel  1,  pada  4 tahun  terakhir  selalu  berada  pada  posisi unggul namun presepsi pelanggan mengenai Indihome mengalami penurunan, dikarenakan  adanya  sebuah  kejenuhan  dan kurang  puasnya  pelanggan  dalam  membeli layanan Indihome dan dikarenakan bermunculan  sebuah  produk  yang  lebih menarik.  Oleh  karena  itu,  pelanggan  akan mempunyai alternatif pilihan layanan dalam membeli produk tersebut.
Customer  bonding menjadi  salah satu strategi yang diterapkan oleh Indihome pada PT. Telkom Wilayah Pekanbaru untuk memenuhi  loyalitas  pelanggan  dimana perusahaan  harus  membangun  hubungan yang  baik  terhadap  pelanggan  agar  dapat menjalin  hubungan  jangka  panjang  dan mempertahankan  kepercayaan  pelanggan sehingga  dalam  relasi  tersebut  kedua  pihak saling  memercayai  satu  sama  lain.  PT. Telkom Wilayah Pekanbaru sadar pentingnya menjaga loyalitas pelanggannya, maka dari itu perusahaan ini harus berupaya bahwa  untuk  menciptakan  hubungan  yang baik dengan pelangganya dengan menekankan  bahwa  indihome  merupakan provider  terbaik.  Hal  ini  sejalan  dengan penelitian  (Sapanang,  Maupa,  &  Jusni, 2022)  menyatakan  bahwa  adanya  pengaruh yang positif dan signifikan secara langsung customer bonding terhadap loyalitas pelanggan. Dimana pengaruh yang ditimbulkan  bersifat  positif  dan  signifikan pada Grapari Telkomsel Makassar.
Selain memiliki customer bonding , kualitas pelayanan juga menjadi salah satu faktor  untuk  mempertahankan  pelanggan. Kualitas  pelayanan  dapat  mendorong loyalitas  pelanggan  dikarenakan  dengan adanya kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepercayaan pelanggan. Indihome  paada  PT  Telekomunikasi Seluler Pekanbaru  mempunyai pelayanan yang  cukup  baik  dalam  melayani  para pelanggannya  dengan  menjaga  kualitas produk  atau  jasanya,  maka  dari  itu pelanggan akan memberikan respon positif terhadap pelayanan yang diberikan sehingga  membentuk  loyalitas.  Hal  ini sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh  (Khoirunnisa’  &  Wijayanto,  2021) yang menyatakan adanya pengaruh positif dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Ditengah persaingan usaha penyediaan  layanan  internet,  Indihome pada PT Telekomunikasi Seluler Pekanbaru  penting  dalam  memperhatikan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta berusaha  memenuhi  harapan  pelanggan agar  dapat  bertahan  di  tengah  persaingan. Data menunjukkan bahwa terdapat penurunan  realisasi  dari  target  Pelanggan Indihome  di  Kota  Pekanbaru,  yang  dapat dilihat pada gambar berikut ini.
Gambar  1  Rekapitulasi  Target  dan Realisasi  Pelanggan  Indihome  di  Kota Pekanbaru
Sumber: Indihome Pekanbaru, 2023 Tahun 2019, berdasarkan data pada Gambar  ,  merupakan  jumlah  terbanyak pengguna  layanan  Indihome  di  Kota Pekanbaru yaitu sebesar 80.748 pengguna, pada tahun 2020 jumlah pelanggan sebesar 72.962 pelanggan, pada tahun 2021 jumlah
67,29% 60,80% 58,77% 53,42% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% - 20.000 40.000 60.000 80.000 100.000 120.000 140.000 2019 2020 2021 2022 Target Realisasi
Presentase
Pengaruh Customer Bonding dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Pekanbaru (Christine Romauli Hutauruk; Endang Sutrisna; Maha Martabar Mangatas Lumbanraja)
pelanggan  sebesar  70.526  pelanggan    dan pada tahun 2022 jumlah pelanggan menjadi 64.104.
Gambar 2 Rekapitulasi Target dan Realisasi Jumlah  Penjualan  Indihome  di  Kota Pekanbaru

## Sumber: Indihome Pekanbaru, 2023
Pada  tahun  2019  pencapaian  target penjualan  yang  bisa  terealisasi  sebesar 74,55% di tahun 2020 turun menjadi 66,20% ,  di  tahun  2021  turun  kembali  hingga 60,02%, dan pada tahun 2022 turun kembali hingga 54,02%. Hal ini dikarenakan bahwa perusahaan  belum  mampu  untuk  mencapai target yang ditelah ditetapkan.
Gambar 3
Data
Jumlah
Keluhan
Pelanggan Indihome Kota Pekanbaru
Sumber: Indihome Pekanbaru, 2023 Terjadinya peningkatan jumlah keluhan  akan  layanan  Indihome,  dimana tahun  2020  keluhan  19,10%  dari  total pelanggan,  pada  Gambar  3,  kemudian meningkat pada tahun 2020 sebesar 19,64% dan  meningkat  hingga  akhir  tahun  2022 sebesar  21,84%.  Hal  ini  dikarenakan  ada beebrapa  faktor  yang  menyebabkannya, dapat  disimpulkan  adanya  ketidaksesuaian dilapangan dengan apa yang telah disampaikan. Indihome menyebutkan bahwa  memiliki  akses  internet  yang  cepat namun nyatanya tidak demikian. Gangguan
yang  terus  menerus  meningkatseperti jaringan  yang  sering  tidak  stabil  dan tanggapan  perusahaan  yang  kurang  cepat dalam  menangani  keluhan  dari  pelanggan yang  menyebabkan  kurangnya  loyalitas pelanggan terhadap penyedia jasa sehingga kesetiaan  pelanggan  dalam  menggunakan Indihome sulit untuk dipertahankan.

## METODE
Data  penelitian  yang  dikumpulkan dilakukan  dengan  menggunakan  teknik kombinasi  secara  langsung  (luar  jaringan) serta melalui google formulir (secara dalam jaringan)  untuk  menjawab  instrumen  yang telah  tersedia,  yaitu  kuesioner.  Selain  itu, hasil penelitian ini juga dilakukan wawancara  kepada  pihak  Telkomsel  untuk dapat  mengkonfirmasi  hasil  temuan,  dan mengetahui  solusi  yang  sudah  diterapkan oleh Telkomsel terkait dengan permasalahan, dan juga dengan tujuan untuk mengkonfirmasi simpulan dan rekomendasi yang diberikan oleh Penelitian ini.
Pada  penelitian  ini,  data  yang  telah dikumpulkan  dianalisa  secara  statistik dengan  dua  pendekatan  yaitu  pendekatan statistik deskriptif (berupa pengukuran nilai sentral)  dan  statistik  inferensial  (berupa analisis regresi berganda).

## HASIL
Berdasarkan  hasil  didapatkan  pada penelitian ini  telah tersebar  merata,  dengan rincian  bahwa  responden  paling  banyak berada pada rentang kelas usia 20-24 Tahun, dengan  rata-rata  usia  sebesar  26.96  Tahun. Rata-rata usia tersebut juga mengkonfirmasi kelas  pekerjaan  paling  besar  adalah Mahasiswa  (51%)  dan  diikuti  dengan Pegawai  Swasta  (23%).  Pada  penelitin  ini juga disampaikan bahwa responden dengan usia  paling  muda  berumur  15  Tahun (Pelajar) dan paling tinggi berusia 58 Tahun (Pekerja  Swasta).  Uraian  ini  menunjukkan bahwa sifat generalisasi dapat tercapai, dan siap  untuk  dilanjutkan  ke  analisa  atas tanggapan responden.
Pelanggan Indihome merupakan tipe konsumen  yang  memiliki  loyalitas  yang
74,56% 66,20% 60,02% 54,02% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 0 5.000.000 10.000.000 15.000.000 20.000.000 25.000.000 30.000.000 35.000.000 40.000.000 2019 2020 2021 2022 DA LA M RI BU AN ( RP ) Target (Rp) Realisasi (Rp) Presentase 15,70% 19,10% 19,64% 21,84% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 12000 12500 13000 13500 14000 14500 2019 2020 2021 2022
Jumlah Keluhan Persentase Keluhan
Pengaruh Customer Bonding dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Pekanbaru (Christine Romauli Hutauruk; Endang Sutrisna; Maha Martabar Mangatas Lumbanraja)
594
cukup  tinggi,  dengan  rata-rata  3.08  dengan standar  deviasi  sebesar  0.69.  Rata-rata loyalitas  ini  menunjukkan  bahwa  pelanggan Indihome  di  Pekanbaru  cenderung  logis dengan pilihannya dan mudah untuk berpindah  produk.  Hal  ini  dikonfirmasi seiring  dengan  adanya  petunjuk  pada keinginan  untuk  melakukan  pengabaian terhadap produk lain yang cukup rendah, dan keinginan  untuk  bertahan  menggunakan produk  apabila  terdapat  kesalahan  pelayanan yang diberikan kurang tinggi. Selain itu juga dapat  dilihat  bahwa  kesediaan  pelanggan masih  sangat  rendah  untuk  melakukan sanggahan  atas  komentar  negatif,  dan cenderung  untuk  tidak  bersedia  melakukan rekomendasi kepada orang lain atas pelayanan yang  diterimanya.  Hasil  ini  sejalan  dengan teori  perilaku  konsumen  yang  diungkapkan oleh (Chandra et al., 2020) yang menyatakan bahwa  ketidak  sediaan  konsumen  untuk melakukan rekomendasi dan pembelian ulang merupakan  dampak  langsung  dari  belum tepatnya kualitas layanan yang diberikan oleh Penyedia Jasa. Hal tersebut juga dapat dilihat dari  kesediaan  konsumen  untuk  beralih kepada brand atau kompetitor.
Dengan  pernyataan  tersebut,  maka peneliti melakukan analisa terhadap nilai rata- rata  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh penyedia  jasa,  dimana  ditemukan  bahwa secara  umum  pelanggan  memiliki  kualitas layanan  yang  tinggi.  Hal  ini  dibuktikan dengan  adanya  keramahan  dan  sopan  santun dari para pegawainya dalam melayani keluhan konsuennya,  yang  dibuktikan  dngan  nilai 4.02.  Namun  demikian,  sikap  sopan  santun tersebut,  tidak  diikuti  secara  nyata  oleh adanya emphaty, yang  diterjemahkan  dalam penelitian  ini  sebagai  sikap  bagaimana penanganan  keluhan  dari  konsumennya. Sejumlah temuan kualitatif yang disampaikan oleh konsumen menunjukkan bahwa penyelesaian keluhan yang melibatkan aplikasi,  belum  direspon  dengan  baik  oleh penyedia  jasa.  Waktu  yang  relatif  lama membawa  dampak  yang  negatif  bagi  tingkat kepuasan  konsumen  atas  layanan.  Selain itu, kurangnya perhatian dari penyedia jasa dalam menghadapi  kerugian  yang  dialami  oleh
pelanggan, yang diakibatkan oleh kegagalan pada  sistem  juga  memberikan  dampak  atas adanya  keluhan  yang  konsumen  yang  tidak ditangani dengan baik.
Sedangkan dari sisi customer bonding,  secara  rata-rata  menunjukkan bahwa  Penyedia  Jasa  (Indihome)  telah mendapatkan ikatan  yang  kuat  kepada  para konsumennya, dengan rata-rata 3.80. Namun demikian,  hasil  ini  tentunya  masih  dapat ditingkatkan,  sehingga  konsumen  dapat meningkatkan  loyalitasnya,  baik  kepada produk maupun kepada PT.Telkom sebagai Penyedia Jasa
Penelitian  ini  menggunakan  teknik analisa  Analisa  Regresi  Berganda,  yang melibatkan  2  Variabel  Bebas  (Customer Bonding  dan  Kualitas  Layanan)  dan  1 Variabel  Terikat  (Loyalitas  Pelanggan), yang  telah  diuji  asumsi-asumsinya  pada lampiran,  yang  hasil  pengujian  terhadap model penelitian diuraikan pada 4.
Berdasarkan Hasil pengujian, dirumuskan  persamaan  struktural  model penelitian yang berikut ini:
Loyalitas  =  0.342  +  0.443  Customer Bonding + 0.275 Kualitas Layanan Sedangkan hasil  pengujian atas Uji Determinasi (R 2 ), atas persamaan struktural tersebut  diatas  dapat  diuraikan  pada  Tabel berikut ini:
Tabel    3  Hasil  Pengujian  atas  Uji Determinasi
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .675 a .456 .445 .51258
a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, Customer Bonding
Analisa  atas  hasil  yang  ditunjukkan pada  persamaan  struktural  dan  hasil pengujian  determinasi,  diuraikan  sebagai berikut ini:
1) Apabila PT.Indihome tidak melakukan  intervensi  atas  kondisi yang  berlaku  saat  ini,  maka  nilai paling  rendah  yang  memungkinkan adalah sebesar 1.06 (Nilai Minimum 1 pada setiap variabel dikalikan dengan koefisien ditambah dengan konstanta), atau dapat dikatakan bahwa konsumen memiliki tingkat loyalitas yang sangat buruk.
Pengaruh Customer Bonding dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Pekanbaru (Christine Romauli Hutauruk; Endang Sutrisna; Maha Martabar Mangatas Lumbanraja)
595
2) Customer  Bonding  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  Loyalitas
Pelanggan, dimana setiap peningkatan 1 skala persepsi ikatan konsumen terhadap
Produk/Perusahaan,
mengakibatkan peningkatan 0.443 skala Loyalitas  Konsumen,  dn  hal  tersebut berlaku untuk sebaliknya
3) Kualitas  Layanan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan,  dimana  setiap  adanya peningkatan  1  skala  persepsi  Kualitas Layanan  oleh  Konsumen  terhadap Produk/Layanan  yang  diberikan,  akan mengakibatkan  betambahnya  0.275 Loyalitas Pelanggan Indihome
4) Dengan  memperhatikan  besar  nilai persepsi responden pada saat dilakukan penelitian,  maka  terdapat  perbedaan nilai  deskriptif  loyalitas  dengan  nilai hasil  model,  yang  perhitungannya dilakukan sebagai berikut
Loyalitas  =  0.342  +  0.228  Customer Bonding+ 0.39 Kualitas Layanan Loyalitas = 0.342+ 0.443 (3.8) + 0.275 (3.9) Loyalitas = 3.09 (Rendh)
Dari  temuan  tersebut,  maka  hasil perhitungan atas model senilai 3.09 memiliki perbedaan dengan hasil perhitungan deskriptif sebesar  3.18,  yang  disebabkan  oleh  adanya galat  pada  penelitian  ini,  dan  variabel  bebas hanya  mempengaruhi  44.5%  (berdasarkan nilai pada Uji Determinasi).

## PEMBAHASAN
Pada  penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  pengaruh  customer  bonding  dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Indihome pada PT Telekomunikasi Selular  Kota  Pekanbaru.  Secara  umum penelitian  ini  menunjukan  hasil  seperti  yang diharapkan.  Hasil  analisis  deskriptif  pada variabel  independen  menunjukkan  penilaian dalam  kategori  yang    baik.  Hal  tersebut menunjukan bahwa ada masalah pada variabel terikat atau dependen yaitu loyalitas pelanggan Indihome pada PT Telekomunikasi Selular Kota Pekanbaru.
Loyalitas Pelanggan merupakan sebuah  perilaku,  berdasarkan  teori  perilaku
konsumen  (Consumer  Behaviour  Theory), yang  diakibatkan  oleh  adanya  komunikasi antara  penyedia  jasa  kepada  konsumen (Sahir, 2020) yang menghasilkan tanggapan berupa adanya pembelian ulang, pengabaian terhadap produk yang sama, maupun adanya sifat yang bersedia untuk merekomendasikan, baik berdasarkan pengalaman  ataupun  promosi  penyedia layanan.(Chandra  et  al.,  2020;  Fatihudin  & Firmansyah,  2019;  Tjiptono  &  Chandra, 2016).  Munculnya  loyalitas,  seperti  yang telah  disebutkan  sebelumnya  merupakan dampak dari intervensi yang dilakukan oleh Produsen/Penyedia  Layanan,  diantaranya adalah  usaha  untuk  dapat  menghasilkan ikatan  antara  produsen/penyedia  layanan kepada  konsumen/pelanggannya,  hal  ini tergambar  pada  penelitian  yang  dilakukan oleh (Assuyuti, 2022; Damri, 2018; Mizana, 2010; Satya, Wulandari, & Mashyuni, 2022; Susi  Novianti,  2022).  Sedangkan  dilain pihak, customer bonding juga diterjemahkan sebagai  customer  relationship  management (CRM),  yang  termuat  pada  penelitian  yang dilakukan oleh (Promanjoe, 2021; Sapanang et al., 2022)
Hasil Penelitian yang dilakukan pada variabel customer bonding terhadap loyalitas  pelanggan  menunjukan  bahwa variabel customer bonding dengan signifikansi  sebesar  0.025  atau  lebih  kecil dari 0,05. Ini membuktikan bahwa customer bonding dan loyalitas pelanggan berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan sehingga hipotesis pertama dalam penelitian ini  dapat  diterima.  Dengan  demikian  maka peningkatan  atau  penurunan  perspektif  dari customer  bonding    akan  memberikan dampak  yang  sejalan  dengan  perubahan loyalitas  pelanggan  Indihome  pada  PT Telekomunikasi  Selular  Kota  Pekanbaru. Customer  bonding    berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan karena customer bonding    merupakan  faktor  penentu  untuk mempertimbangkan  loyalitas  pelanggan terhadap penyedia jasa. Jadi, semakin tinggi customer  bonding  yang  diterapkan  akan meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini sesuai  dengan  hasil  penelitian  (Damri,
Pengaruh Customer Bonding dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Pekanbaru (Christine Romauli Hutauruk; Endang Sutrisna; Maha Martabar Mangatas Lumbanraja)
596
2018)bahwa  jika  adanya  customer  bonding yang dilakukan oleh perusahaan dengan baik maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan  hasil  pengamatan  yang  peneliti telah  lakukan,  loyalitas  pelanggan  Indihome pada  PT  Telekomunikasi  Selular  Kota Pekanbaru  secara  langsung  dipengaruhi  oleh customer  bonding,  hal  ini  dikarenakan meskipun  customer  bonding  yang  dilakukan oleh  PT  Telekomunikasi  Selular  Kota Pekanbaru mampu bersaing dengan kompetitor  namun  masih  tetap  bisa  diterima oleh pelanggan. Selain itu juga dengan adanya customer  bonding    terhadap  penyedia  jasa dengan  kualitas  pelayanan  yang  baik diterapkan  oleh  sebuah  perusahaan  akan mempengaruhi  dan  meningkatkan  loyalitas pelanggan.
Dari  hasil  deskriptif  pada  variabel customer  bonding,  secara  Penyedia  Jasa (Indihome)  telah  mendapatkan  ikatan  yang kuat  kepada  para  konsumennya,  walaupun belum  sangat  kuat  dan  perlu  untuk ditingkatkan lagi sedemikian sehingga meningkatkan loyalitas konsumen dan pelanggannya,  baik  kepada  produk  maupun kepada  PT.Telkom  sebagai  Penyedia  Jasa. Indihome secara khusus dan PT.Telkom pada penelitian  ini,  telah  dikenal  oleh  sebagian besar konsumennya, serta produk dan layanan turunan yang dimilikinya. Hal ini merupakan modal  positif  bagi  PT.Telkom  dalam memperkenalkan  dirinya  kepada  konsumen. Walaupun  begitu,  hal  ini  tentunya  tidak cukup,  sehingga  perlu  produk  dan  layanan yang  ada  saat  ini  penting  dilakukan perkenalan  ulang  dan  menciptakan  adanya ikatan  perusahaan  dan  konsumennya.  Fokus peningkatan ikatan yang ada dapat diaplikasikan  melalui  komunitas  dan  adanya kegiatan-kegiatan kemasyarakatan yang disponsori  oleh  PT.Telkom,  yang  pada penelitian  ini  masih  dirasakan  kurang  oleh Respondennya.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan dengan  jelas,  bahwa  peningkatan  atas  upaya PT.Telkom dalam membentuk ikatan dengan konsumennya dapat dilakukan dengan berbagai cara, salah satunya dengan hal yang diutarakan  oleh  (Pratiwi,  Lumbanraja,  &
Junaidi,  2023)  dengan  membentuk  brand image  dan  adanya  ulasan  yang  baik  berupa pengalaman menggunakan produk (Word of Mouth),  yang  dapat  dilakukan  pada kegiatan-kegiatan  yang  disponsori  oleh PT.Telkom secara langsung, maupun dengan  adanya  Gathering  komunitas  yang dilakukan secara berkala. Hal ini diharapkan dapat  meminimalisir  dampak  dari  kasus- kasus yang mengakibatkan keluhan dari para konsumennya, dan pada akhirnya mengurangi ikatan pada konsumen.
Seperti  yang  telah  disebutkan  pada uraian  sebelumnya,  dimana  faktor  loyalitas tidak  dapat  meningkat  tanpa  adanya intervensi  dari  penyedia  layanan,  dan  hal tersebut  tercermin  dengan  jelas  pada  hasil penelitian yang menunjukkan bahwa apabila PT.Telkom tidak melakukan sebuah tindakan,  maka  konsumen  akan  cenderung sangat  tidak  loyal  (bahkan  bersifat  retensi terhadap produk/ layanan yang ditawarkan). Dengan  semakin  baiknya  kualitas  layanan, baik  yang  bersifat  layanan  fisik,  maupun kualitas produk dan sikap pegawainya, akan mendorong  hadirnya  sikap  loyal.  Hasil penelitian dengan jelas menunjukkan dukungan  terhadap  hasil  penelitian  ini, dimana kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  juga  didukung oleh  sejumlah  artikel  diantaranya  adalah (Ahmad  Zikri,  2022;  Chandra  et  al.,  2020; Noor,  2020;  Randa,  2016;  Widyaningrum, 2016; Wijaya, 2022). Bahkan pada penelitian  dengan  objek  pengamatan  yang sama,  namun  berbeda  wilayah  pelayanan oleh (Khoirunnisa’ & Wijayanto, 2021) turut mendukung  temuan-temuan  yang  ada  pada penelitian  ini.  Pada  industri  yang  berbeda, namun mengedepankan pemanfaatan teknologi yang tinggi juga disebutkan bahwa faktor  rekomendasi  atas  kualitas  layanan yang diterima akan memberikan kesempatan kepada  Perusahaan  untuk  mendapatkan konsumen  yang  loyal,  dan  hal  tersebut dikemudian hari akan menghasilkan potensi calon konsumen baru, yang akan membantu perusahaan  untuk  menemukan  sumber- sumber ekonomi baru, yang dikemudian hari
Pengaruh Customer Bonding dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Pekanbaru (Christine Romauli Hutauruk; Endang Sutrisna; Maha Martabar Mangatas Lumbanraja)
akan meningkatkan nilai dari perusahaan.
Dari data yang ditunjukkan Pelanggan Indihome  merupakan  tipe  konsumen  yang memiliki loyalitas yang cukup tinggi, dengan rata-rata 3.08 dengan standar deviasi sebesar 0.69.  Rata-rata  loyalitas  ini  menunjukkan bahwa  pelanggan  Indihome  di  Pekanbaru cenderung  logis  dengan  pilihannya  dan mudah  untuk  berpindah  produk.  Hal  ini dikonfirmasi seiring dengan adanya petunjuk pada keinginan untuk melakukan pengabaian terhadap produk lain yang cukup rendah, dan keinginan  untuk  bertahan  menggunakan produk  apabila  terdapat  kesalahan  pelayanan yang diberikan kurang tinggi. Selain itu juga dapat  dilihat  bahwa  kesediaan  pelanggan masih  sangat  rendah  untuk  melakukan sanggahan  atas  komentar  negatif,  dan cenderung  untuk  tidak  bersedia  melakukan rekomendasi kepada orang lain atas pelayanan yang  diterimanya.  Hasil  ini  sejalan  dengan teori  perilaku  konsumen  yang  diungkapkan oleh (Chandra et al., 2020) yang menyatakan bahwa  ketidak  sediaan  konsumen  untuk melakukan rekomendasi dan pembelian ulang merupakan  dampak  langsung  dari  belum tepatnya kualitas layanan yang diberikan oleh Penyedia Jasa. Hal tersebut juga dapat dilihat dari  kesediaan  konsumen  untuk  beralih kepada brand atau kompetitor.
Dengan  pernyataan  tersebut,  maka peneliti melakukan analisa terhadap nilai rata- rata  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh penyedia  jasa,  dimana  ditemukan  bahwa secara  umum  pelanggan  memiliki  kualitas layanan  yang  tinggi.  Hal  ini  dibuktikan dengan  adanya  keramahan  dan  sopan  santun dari para pegawainya dalam melayani keluhan konsuennya,  yang  dibuktikan  dngan  nilai 4.02.  Namun  demikian,  sikap  sopan  santun tersebut,  tidak  diikuti  secara  nyata  oleh adanya emphaty,  yang diterjemahkan dalam penelitian  ini  sebagai  sikap  bagaimana penanganan  keluhan  dari  konsumennya. Sejumlah temuan kualitatif yang disampaikan oleh konsumen menunjukkan bahwa penyelesaian keluhan yang melibatkan aplikasi,  belum  direspon  dengan  baik  oleh penyedia  jasa.  Waktu  yang  relatif  lama membawa  dampak  yang  negatif  bagi  tingkat
kepuasan konsumen atas layanan. Selain itu, kurangnya  perhatian  dari  penyedia  jasa dalam  menghadapi  kerugian  yang  dialami oleh  pelanggan,  yang  diakibatkan  oleh kegagalan  pada  sistem  juga  memberikan dampak atas adanya keluhan yang konsumen yang  tidak  ditangani  dengan  baik.  Dengan demikian, maka investasi berupa penyertaan modal  untuk  dapat  meningkatkan  layanan fisik  maupun  peningkatan  kualitas  Sumber Daya  Manusia  harus  dilakukan,  seperti tujuan  investasi  yaitu  adanya  potensi keuntungan  di  masa  yang  akan  datang (Kurniawan et al., 2023), dapat terealisasi.

## SIMPULAN
PT.Telkom melalui Indihome, sebagai  produk  yang  dijadikan  pengamatan pada  penelitian  ini,  memiliki  kepentingan untuk  terus  melakukan  intervensi  dan wtidak  melakukan  intervensi  atas  kondisi yang berlaku saat ini. Intervensi yang dapat dilakukan diantaranya adalah dengan melakukan investasi, baik melalui penambahan aset berwujud maupun investasi  atas  kemampuan  sumber  daya manusianya.  Penelitian  ini  menemukan bahwa  dampak  peningkatan  Customer Bonding  dan  Kualitas  Layanan  memiliki peran  nyata  pada  peningkatan  Loyalitas Pelanggannya.  Sejumlah  hal  yang  dapat dilakukan diantaranya adalah dengan memperkuat fungsi komunitas dan kegiatan- kegiatan  yang  disponsori  oleh  PT.Telkom, yang  dapat  dirasakan  langsung  oleh masyarakat  dan  penggunanya.  Selain  itu, PT.Telkom  juga  dapat  memperkuat  empati dari  para  pegawainya  dalam  menangani keluhan,  setelah  komplain  disampaikan kepada  aplikasi  My  Indihome.  Investasi berupa  penambahan  jumlah  teknisi  juga disarankan  kepada  PT.Telkom  sebagai upaya  mempercepat  penanganan  keluhan. Peneliti  juga  menyadari  bahwa  loyalitas pelanggan  masih  perlu  untuk  ditelusuri faktor  penyebabnya,  baik  pada  objek pengamatan  yang  sama,  ataupun  dengan menggunakan  model  penelitian  yang  lebih komprehensif.
Pengaruh Customer Bonding dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Pekanbaru (Christine Romauli Hutauruk; Endang Sutrisna; Maha Martabar Mangatas Lumbanraja)
598

## DAFTAR RUJUKAN
Ahmad  Zikri,  M.  I.  H.  (2022).  Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang terhadap Kepuasan Konsumen  pada  PT  Pos  Indonesia Regional  I  Sumatera. Jurnal  Ilmu Komputer, Ekonomi Dan Manajemen (JIKEM) , 1 (1), 129–138. Assuyuti,  T.  (2022).  Pengaruh  Customer Bonding Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Couple Coffe Malang. Jekma , 3 (5), 3–5.
Chandra, T., Stefani, C., & Hafni, L. (2020).
Service Quality, Consumer
Satisfaction, dan Consumer Loyality:
Tinjauan Teoritis . Malang: Malang :
CV.IRDH. Damri.  (2018).  Pengaruh  Strategi  Customer Bonding terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero)
Tbk  (Studi  pada  Nasabah  Taplus
Bisnis  Kantor  Cabang  Pekanbaru).
Menara Ilmu , Vol. XII J . https://doi.org/1693-2617
Damsir,  M.  L.  (2019). Pengaru  Kualitas Pelayanan  dan  Kualitas  Produk terhadap Loyalitas Konsuen Layanan  Indihome  di  Pekanbaru
(Vol. 561). Universitas Islam Negeri
Sultan Syarif Kasim Riau.
Fatihudin,  D.,  &  Firmansyah,  A.  (2019).
Pemasaran Jasa (Strategi Mengukur Keputusan dan Loyalitas Pelanggan) . Sleman: DEEPUBLISH.
Khoirunnisa’, A. A., & Wijayanto, A. (2021).
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Di Kota Semarang. Jurnal Ilmu  Administrasi  Bisnis , 10 (1), 672–680.
https://doi.org/10.14710/jiab.2021.2
9180
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran (Edisi  12).  Jakarta : Erlangga.
Kurniawan, E., Harahap, K., Lumbanraja, M. M. M., Kalsum, U., Mustafa, M. S., Trisnawati, N. L. D. E., … Safrin, F.
A.  (2023). Manajemen  Investasi . Media Sains Indonesia. Mizana, M. N. (2010). Pengaruh Customer Bonding Terhadap Loyalitas Pelanggan  Matahari  Club  Card (MCC)  Di  Matahari  Department Store Java Mall Semarang . Retrieved from http://lib.unnes.ac.id/440/1/4560.p df
Noor,  F.  (2020). Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pt  Herba  Penawar Alwahida  Indonesia  (Studi  Pada Alfatih  Business  Center  Ii  Hpai Kota  Bengkulu) .  Institut  Agama Islam Negeri Bengkulu.
Pratiwi,  D.,  Lumbanraja,  M.  M.  M.,  & Junaidi, R. (2023). Pengaruh Word of  Mouth  dan  Brand  Image Terhadap  Keputusan  Pembelian dan
Kepuasan Konsumen
Restaurant  Tradisional  Pekanbaru. Journal of Business and Economics Research  (JBE) , 4 (2),  194–206. https://doi.org/10.47065/jbe.v4i2.3
650
Promanjoe,  Y.  (2021).  Pengaruh  Customer
Relationship Management Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Keripik Suher. Performa , 6 (3), 197–206. https://doi.org/10.37715/jp.v6i3.23 74 Randa,  Y.  (2016). Pengaruh  Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan  Yang  Dimediasi  oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat . Universitas Negeri Yogyakarta.
Sahir, S. H. (2020). Pemasaran Global (1st ed.). Bantul: Penerbit KBM Indonesia.
Sapanang,  A.  B.  A.,  Maupa,  H.,  &  Jusni. (2022). Pengaruh customer relationship marketing dan customer bonding terhadap
loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel  intervening  pada  grapari
Pengaruh Customer Bonding dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Pekanbaru (Christine Romauli Hutauruk; Endang Sutrisna; Maha Martabar Mangatas Lumbanraja)
telkomsel  makassar. Fair  Value : Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan , 4 (6), 2202–2210.
Satya,  I.  K.  P.,  Wulandari,  N.  L.  A.  A.,  &
Mashyuni,  I.  A.  (2022).  Pengaruh Social  Media  Marketing  Terhadap Purchase Intention Dimediasi Customer Bonding. Jurnal Manajemen,  Kewirausahaan  Dan Pariwisata , 18 (2), 235–242. Retrieved from http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/inde x.php/cakrawala%0APengaruh
Simamora,  B.  (2001). Remarketing  for
Business  Recovery .  Jakarta :  PT.
Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono. (2014). Metode Penelitian
Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D.
Bandung : CV. ALFABETA.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif  Kualitatif (Edisi  Kedu).
Bandung : CV. ALFABETA.
Susi  Novianti.  (2022).  Pengaruh  customer bonding terhadap loyalitas tamu pada penginapan  TAJ  Residence  Syariah
Medan. In Ilmiah Mahasiswa Pendidikan  Agama  Islam  [JIMPAI] (Vol. 2). Retrieved from http://repository.umsu.ac.id/bitstrea m/123456789/5020/1/SKRIPSI SUSI.pdf
Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2016). Service, Quality  &  Satisfaction .  Yogyakarta: Andi. Tjiptono, F., & Diana, A. (2020). Pemasaran (Edisi 1). Yogyakarta:ANDI. Widyaningrum,  I.  D.  (2016).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Fasilitas Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Pelanggan  Hotel  Luminor  Mangga Besar  Jakarta  Barat. Jurnal  STEI Ekonomi , 16 (Xx),  138.  Retrieved from file:///C:/Users/LENOVO/Downloa ds/Jurnal Indo Ika Devi W (2).pdf Wijaya,  B.  A.  (2022). Pengaruh  Kualitas
Pelayanan,  Kualitas  Produk  Dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen  Cafe  Semedulur  Klaten
(Universitas Widya Dharma Klaten).
Universitas Widya Dharma Klaten. Retrieved from
http://repository.unwidha.ac.id:880 /id/eprint/2927%0Ahttp://repositor y.unwidha.ac.id:880/2927/1/Bagas Fix.pdf