## Jurnal Administrasi Negara, Volume 25 Nomor 2, Agustus 2019
HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI PUSKESMAS WOTU KABUPATEN LUWU TIMUR

## THE RELATIONSHIP BETWEEN NURSES THERAPEUTIC COMMUNICATION WITH INPATIENT SATISFACTION AT THE WOTU HEALTH CENTER IN EAST LUWU REGENCY
Helmy Kahar Achmad 1 , Wahidin 2 , Halim 3
1 Puskesmas Wotu Kabupaten Luwu Timur. e-mail : helmykahardokter@gmail.com
2 Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi-Lembaga Administrasi Negara Makassar e-mail : wahidin_mussi@yahoo.co.id
3 Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi-Lembaga Administrasi Negara Makassar e-mail: halim.recht@gmail.com

## Abstrak
Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan adalah komunikasi yang dilakukan oleh tenaga kesehatan . Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan  komunikasi  terapeutik  perawat  dari  aspek keterbukaan, empati,  sifat mendukung  perawat, sikap positif perawat dan kesetaraan antara perawat dan pasien dengan kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Wotu Kabupaten Luwu Timur. Jenis penelitian ini adalah penelitian observasional analitik , dengan desain cross sectional study . Populasi dan sampel dalam penelitian ini sebanyak 87 responden (sampel jenuh) dengan teknik penarikan sampel Purposive Sampling . Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara komunikasi terapeutik ditinjau dari aspek keterbukaan, empati, sifat mendukung perawat, sikap positif perawat dan kesetaraan antara perawat dan pasien dengan kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Wotu. Puskesmas Wotu dapat meningkatkan kepuasan pasien dengan menambah keterampilan para perawat di instalasi rawat inap Puskesmas Wotu.
Kata kunci : Komunikasi Terapeutik, Kepuasan Pasien.

## Abstract
One  of  the  factors  that  affects  patient  satisfaction  in  health  care  is  the  communication  done  by healthcare  personnel.  The  purpose  of  this  research  is  to  analyse  the  therapeutic  communication relationship  of  nurses  from  the  aspect  of  openness,  empathy,  nursing  support,  positive  attitudes  of nurses  and  equality  between  nurses  and  patients  with  the  satisfaction  of  inpatient  patients  in  Wotu Puskesmas Luwu Timur district. the type of research is analytical observational research, with cross sectional  study  design.  The  population  and  samples  in  this  study  were  87  respondents  (saturated samples)  with  Purposive  Sampling  technique.  The  results  of  this  study  showed  that  the  therapeutic communication of nurses from the aspect of openness, empathy, nursing support, positive attitudes of nurses and equality between nurses and patients are linked closely to the patient satisfaction in Wotu Puskesmas. The Wotu Puskesmas can increase patient satisfaction by increasing the skills of nurses in the Wotu Puskesmas inpatient installation.

## Keywords: Therapeutic Communication, Patient Satisfaction

## PENDAHULUAN
Puskesmas  merupakan  organisasi kesehatan  fungsional  yang  merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat dan memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat  di  wilayah  kerjanya  dalam bentuk  kegiatan  pokok  (Ayuningtyas, 2015).
Puskesmas Wotu yang menjadi lokus penelitian mempunyai fungsi penyelenggaraan pelayanan kesehatan salah satunya yaitu pelayanan keperawatan di instalasi rawat inap.
Jika dilihat pada table 1 tentang persentasi keluhan  pasien  di  Puskesmas  Wotu  pada tahun  2018  maka  instalasi  rawat  inap memiliki persentasi keluhan tertinggi yakni 40% dari seluruh keluhan yang masuk pada puskesmas tersebut.
Tabel 1
Persentase Keluhan Pasien di Puskesmas Wotu Tahun 2018 Uraian Persentase Poliklinik umum rawat Jalan 25% Instalasi Rawat Inap 40% Pelayanan bagian Pendaftaran 5% Pelayanan Administrasi 10% Pelayanan Perawat dan Pegawai Puskesmas 15% Fasilitas 5% Total  100% Sumber: Tata Usaha PKM Wotu Tahun 2019
Sebagai puskesmas yang telah terakreditasi, seharusnya manajemen puskesmas  memberikan  pelayanan  yang memuaskan  kepada  pasien  baik  dalam bentuk fasilitas maupun komunikasi antara dokter  dan  pasien.  Jika  hal  ini  tidak
dimiliki,  maka  akan  membuat  pasien merasa  tidak  nyaman  karena  yang  mereka harapkan  adalah  sakit  ataupun  keluhan mereka dapat berkurang dan hilang.
Penyelenggaraan pelayanan keperawatan di puskesmas ditentukan oleh tiga  komponen  utama  antara  lain,  jenis pelayanan  yang  diberikan,  manajemen sebagai pengelola dan tenaga keperawatan sebagai  pemberi  pelayanan  keperawatan. Ketiga komponen tersebut untuk memberikan  kepuasan  kepada  pasien  atau pelanggan puskesmas.
Kepuasan  pelanggan  adalah  hasil yang  dirasakan  oleh  pelanggan  setelah menerima pelayanan dari sebuah perusahaan  (Barkelay  &  Saylor,  2010). Pelayanan  keperawatan  yang  berkualitas tidak  hanya  ditentukan  oleh  ketepatan dalam memberikan pelayanan tetapi dengan  membina  hubungan  komunikasi yang  baik  yang  sifatnya  terapi  (Nursalam, 2014).
Komunikasi  berperan  penting  dalam menjalankan  proses  administrasi  dan interaksi antar elemen pada suatu kelompok atau organisasi. Orang-orang yang berhubungan dengan komunikasi yang baik akan sangat membantu semua proses yang ada dalam suatu organisasi tersebut. Tanpa adanya  komunikasi  yang  baik  dan  benar besar kemungkinan semua proses di dalam organisasi  tersebut  tidak  akan  berjalan
dengan  maksimal  dan  sesuai  dengan  yang telah  direncanakan.  Komunikasi  mengikat kesatuan organisasi dan membantu anggota-anggota organisasi mencapai tujuan  individu  dan  juga  organisasi.  Jika sebuah organisasi sampai pada titik di mana komunikasi dalam organisasi tidak seefektif yang seharusnya, maka organisasi itu  tidak  akan  berfungsi  seefektif  yang seharusnya.
Dalam  menghadapi  pasien  yang multikultural  dan  memiliki  latar  belakang yang berbeda beda, seorang perawat sangat membutuhkan  keterampilan  khusus  dalam berkomunikasi.  Perawat  sebagai  ujung tombak  pelayanan  terhadap  pasien  dan keluarganya di puskesmas. Perawat adalah sumber daya yang paling banyak menyumbang sebagai pendukung kepuasan kepada  pasien.  Perawat memberikan pengaruh besar untuk menentukan kualitas pelayanan  terhadap  pasien  di  puskesmas, karena  frekuensi  pertemuannya  dengan pasien yang paling sering dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Hal ini  dilakukan  melalui  interaksi  antara perawat dan pasien, perawat dan profesional  kesehatan  lain,  serta  perawat dan komunitas (Andriani & Putra, 2014).
Komunikasi merupakan kunci kesuksesan pelayanan kesehatan di puskesmas. Dalam setiap tindakan keperawatan, perawat melakukan
komunikasi yang sifatnya terapi. Kelemahan dalam berkomunikasi merupakan  masalah  serius  baik  bagi perawat maupun bagi klien.
Menurut Ginting (2017) Komunikasi berasal dari bahasa latin communicare yang berarti  to  share  (berbagi)  dan  merupakan sebuah  aktivitas  penyampaian  informasi melalui  pertukaran  pikiran,  pesan  atau informasi  dengan  ucapan,  visual,  sinyal, tulisan, atau perilaku. Ini adalah pertukaran informasi yang bermakna di antara dua atau lebih mahluk hidup.
Dalam  dunia  kesehatan,  kegiatan berkomunikasi juga dilakukan oleh perawat terhadap  pasien.  Komunikasi  terapeutik adalah  proses  penyampaian  pesan,  makna dan pemahaman perawat untuk memfasilitasi proses penyembuhan pasien. (Murwani & Istichomah, 2009)
Hal  ini  senada  dengan  pengertian komunikasi  terapeutik  yang  dikemukakan oleh  Siti,  dkk  (2016),  yakni  komunikasi profesional  yang  mengarah  pada  tujuan penyembuhan pasien. Sementara itu, dalam uraian  Ketnawati  dan  Ruhyana  (2017) mengatakan  bahwa  komunikasi  terapeutik adalah  komunikasi  yang  direncanakan, disengaja, dan merupakan tindakan profesional. Komunikasi terapeutik menurut beberapa ahli merupakan komunikasi  yang  direncanakan  secara sadar,  bertujuan,  kegiatannya  difokuskan
pada  kesembuhan  pasien,  perawat  yang memiliki keterampilan berkomunikasi tidak saja akan mudah  menjalin hubungan rasa percaya dengan pasien, juga mencegah terjadinya  masalah  illegal,  memberikan kepuasan  profesional  dalam  pelayanan keperawatan  dan  meningkatkan  citra profesi keperawatan serta citra puskesmas.
Beberapa tujuan komunikasi terapeutik  seperti  yang  dijelaskan  oleh Anjaswarni (2016) yaitu membantu mengatasi masalah klien untuk mengurangi beban  perasaan  dan  pikiran,  membantu mengambil  tindakan  yang  efektif  untuk klien/pasien,  memperbaiki  pengalaman emosional  klien  dan  mencapai  tingkat kesembuhan yang diharapkan.
Komunikasi  terapeutik  tidak  sama dengan  komunikasi  sosial.  Komunikasi sosial  tidak  memiliki  tujuan  tertentu  dan biasanya  pelaksanaan  komunikasi  ini terjadi begitu saja. Sebaliknya komunikasi terapeutik  mempunyai  tujuan  dan  fungsi untuk membantu klien memecahkan masalah,  atau  mendorong  klien  untuk melakukan  tindakan  yang  baik  bagi penyembuhan serta peningkatan kesehatannya.  Untuk  itu,  pelaksanaan komunikasi  terapeutik  harus  direncanakan serta  terstruktur  dengan  baik.  Menurut Anjaswarni  (2016)  bahwa  struktur  dalam proses  komunikasi  terapeutik  terdiri  atas empat  tahap,  yaitu  tahap  persiapan  atau
prainteraksi, tahap perkenalan atau orientasi, tahap kerja, dan tahap terminasi.
Komunikasi  interpersonal  di  dalam dunia kesehatan dikenal sebagai Komunikasi  Terapeutik.  Di  mana  dokter dan  paramedis  lainnya  harus  mengetahui keadaan  dan  tanggapan  pasien  saat diperiksa, demikian juga pasien mengetahui  perhatian  yang  diberikan  oleh dokter  dan  tenaga  paramedik.  (Siregar, 2016)
Pasien tidak hanya mengalami penderitaan  secara  fisik  namun  juga meliputi jiwa atau mental, seperti mengalami  gangguan  emosi  yakni  mudah tersinggung,  patah  semangat  disebabkan penyakit  yang  dideritanya.  Sering  timbul perasaan sedih, takut, dan cemas dalam diri pasien  jika    penyakit  yang  diderita  cukup berat    bahkan  bila    divonis  sulit  untuk disembuhkan. Di sinilah peran  komunikasi terapeutik  yang  dilakukan  dokter  dan paramedis  terhadap  pasien  sangat  penting sebagai  salah  satu  bentuk  pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Kepuasan  pasien  merupakan  salah satu  indikator  kualitas  pelayanan  yang diberikan dan kepuasan pasien adalah suatu modal  untuk  mendapatkan  pasien  lebih banyak  dan  untuk  mendapatkan  pasien yang  loyal  (setia).  Pasien  loyal  akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama bila mereka
membutuhkan  kembali.  Bahkan  pasien yang loyal akan mengajak orang lain untuk menggunakan  pelayanan  kesehatan  yang sama. Pasien loyal adalah “sarana promosi” yang  murah.  (Supriyanto  &  Ernawati, 2010)
Menurut  Waison,  Walter  dan  White dalam  Agus  dan  Dyah  (2008)  salah  satu faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan pasien  terhadap  pelayanan  puskesmas adalah kepuasan terhadap komunikasi yang dilakukan oleh tenaga kesehatan khususnya perawat.  Hal  ini  dijelaskan  oleh  beberapa ahli bahwa masalah komunikasi terapeutik perawat  yang  masih  sering  terjadi  adalah masih  banyak  petugas  yang  terlalu  sibuk dengan tugas kesehariannya sehingga tidak ada waktu untuk berkomunikasi terapeutik dengan  pasiennya,  bahkan  masih  ada perawat  yang  terkesan  judes,  tidak  ramah, serta  tidak  memberikan  informasi  yang dibutuhkan  oleh  pasien  dan  keluarga.  Hal tersebut  menyebabkan  klien  dan  keluarga sebagai  pengguna  pelayanan  kesehatan tidak merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.  Sedangkan  untuk  mengukur tingkat kepuasan pasien digunakan indikator yang dikemukakan oleh  Tjiptono dan Diana (2015).
Beberapa penelitian sebelumnya seperti yang dilakukan oleh Walansendow, dkk (2017)  tentang hubungan  antara sikap dan teknik komunikasi  terapeutik perawat
dengan  kepuasan  pasien  RSU  GMIM Kalooran  Amurang  menunjukkan  perawat yang  menerapkan  komunikasi  terapeutik dengan dimensi sikap yang baik (80,0 %), didapatkan  pasien  yang  menyatakan  puas sebanyak (78,2%). Penelitian yang dilakukan oleh Walansendow, dkk (2017), menunjukkan  perawat  yang  menerapkan komunikasi  terapeutik  dengan  dimensi sikap hormat perawat yang cukup mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pasien sebanyak  (88,1%),  Empati  perawat  yang cukup maka mempengaruhi tingkat kepuasan  pasien  sebanyak  (67,  3%),  dan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Negi,  dkk (2017) tentang kualitas komunikasi terapeutik perawat dan kepuasan pasien di Rumah Sakit Uttarakh dan India, menunjukkan  (90%)  pasien  merasa  puas mengenai informasi perawat tentang status dan  perawatan  kesehatan  mereka,  hanya (4,5%)  pasien  yang  mengatakan  mereka cepat di tangani  serta hanya 37,3% pasien menyatakan bahwa perawat bersikap sopan dan rendah hati.
Penelitian Walansendow, dkk (2017) melihat  dari  sudut  pandang  administrasi dan  tidak  seperti  peneliti  komunikasi terapeutik  lain  karena  seorang  perawat dituntut memiliki kompetensi dan keterampilan berkomunikasi secara terapeutik  dalam  menjalankan  perannya sehingga  dapat  menentukan  keberhasilan
pelayanan  atau  asuhan  keperawatan  yang profesional.
Untuk terwujudnya komunikasi terapeutik  yang  efektif,  maka  komunikasi harus memenuhi prinsip-prinsip humanistik  yaitu  adanya    keterbukaan ( openess ), empati ( emphaty ), sifat mendukung  ( supportiveness ),  sikap  positif ( positiveness )  dan  kesetaraan  ( equality ) antara perawat dan pasien. (Siregar, 2016). Sejalan  dengan  hasil  penelitian  Asdawati, S.,  A,  I.,  Kapalawi,  &  Irwandy.  (2014). bahwa  tingkat  kepuasan  pasien  dalam pelaksanaan  komunikasi  efektif  dokter  di Instalasi Rawat Jalan RSUD Kota Makassar  berada  pada  kategori  puas dengan persentase sebesar 93,5 % dan yang tidak  puas  hanya  sebesar  6,5%  dengan uraian tingkat kepuasan pasien berdasarkan setiap  dimensinya  dimensi  keterbukaan, puas  (73%)  Dimensi  sikap  positif,  puas (79,5%)  Dimensi  sifat  mendukung,  puas (76%)  dan  tidak  puas  (24%).  Dimensi empati,  puas  (68,5%)  dan  tidak  puas (31,5%). Dimensi kesetaraan, puas (71,5%) dan tidak puas (28,5%).
Sukses  dokter  dan  paramedis  dalam menangani  keluhan-keluhan  pasiennya tidak  saja  terletak  pada  hasil  pendidikan dan kemahiran dalam bidang kedokteranyya melainkan oleh unsur-unsur pribadi  dan  dokter  serta  paramedis  itu sendiri  (seperti  kecakapan  empatik  dan
kemampuan  berkomunikasi  secara  aktif terhadap para pasiennya) dan harapan atau pdanangan atau masyarakat yang dilayaninya.
Jadi  kualitas  pelayanan  adalah  suatu pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien oleh  tenaga  kesehatan  secara  profesional dengan  empati,  perhatian  serta  tanggap akan kebutuhan pasien untuk meningkatkan derajat  kesehatan  pasien  sesuai  dengan ilmu  pengetahuan,  keterampilan,  dan stdanar  yang  berlaku.  Penelitian  ini  ingin melihat  hubungan  komunikasi  terapeutik perawat  dengan  dimensi  keterbukaan perawat, empati perawat, sifat mendukung perawat,  sikap  positif  perawat,  dan kesetaraan antar perawat dan pasien dengan kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Puskesmas Wotu.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian observasional analitik , dengan desain cross sectional study , yaitu suatu rancangan yang mengkaji dinamika korelasi/asosiasi antara variabel independen (Keterbukaan, empati, sifat  mendukung,  sikap  positif,  dan kesetaraan)  dengan  variabel  dependent (kepuasan) pada saat bersamaan (point time approach) di instalasi rawat inap Puskesmas  Wotu.  Penelitian  ini  dilakukan di Puskesmas Wotu di Instalasi rawat inap
tahun  2019  dengan  Populasi  sebanyak  87 pasien rawat inap.
Metode  penarikan  sampel  dalam penelitian  ini  yakni  sampel  jenuh  atau sampel  yang  ditarik  dalam  penelitian  ini adalah seluruh anggota populasi.
Sumber  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  yakni  data  primer  atau  data penelitian  yang  diperoleh  secara  langsung dari  sumber  asli  (bukan  perantara).  Data primer  diperoleh  dari  responden  yang menjawab  pertanyaan  survey  dengan menggunakan instrument berupa kuesioner.  Jenis  data  pada  data  primer adalah  data  ordinal  menggunakan  skala Likert.
Data  sekunder  adalah  data  yang  di peroleh  dari  instansi  terkait  sebagai pendukung dan pelengkap dari data primer yang  ada  relevansinya  dengan  penelitian. Sebelum kuesioner digunakan untuk pengambilan data, terlebih dahulu dilakukan  uji  coba,  yaitu  uji  validitas  dan reliabilitas. Setelah data terkumpul, dilanjutkan  dengan  tahap  analisis  data dengan  menggunakan  komputer  dalam program SPSS for windows dengan 2 (dua) tahap;  yang  pertama  melakukan  analisis univariat  terhadap  variabel  dependen  dan indepanden sehingga didapatkan gambaran deskriptif  setiap  variabel  dalam  bentuk distribusi  persentasi.  Tahap  kedua  yakni melakukan analisis bivariate untuk melihat
hubungan  antara  variabel  independen dengan  variabel  dependen  dengan  uji chi- square dengan  melihat p  value yang  lebih kecil dari 0,05.

## HASIL PENELITIAN
Hasil  uji  validitas  menunjukkan bahwa  semua  pernyataan  bias  dianggap valid karena nilai Corrected Item Correlation semua pernyataan kesemuanya lebih  dari  0,30,  sedangkan  hasil  uji reliabilitas  menunjukkan  bahwa  nilai koefisien  reliabilitas  lebih  besar  dari  0,60 sehingga  instrument  yang  digunakan dinyatakan reliabel.
Objek  dalam  penelitian  ini  adalah pasien rawat inap di Puskesmas Wotu pada bulan Mei 2019 yang berjumlah 87 orang. Berikut ini adalah hasil penyajian mengenai karakteristik responden.
- jenis kelamin wanita memiliki persentase  lebih  tinggi  dibandingkan dengan responden berjenis kelamin pria.
- responden  didominasi  oleh  usia  30-40 tahun  atau  sebanyak  47%.  Hal  ini menunjukkan bahwa mayoritas responden berada pada usia produktif.
- responden didominasi oleh pasien  yang berpendidikan SMA/SMK/Sederajat atau sebanyak 55%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden telah menyelesaikan Pendidikan dasar Sembilan tahun
sehingga dapat dikatakan bahwa penduduk dalam kategori berpendidikan.
- sebagian  besar  responden  berprofesi sebagai petani yakni sebanyak 31% dan Ibu Rumah Tangga sebanyak 26%.  Ini menunjukkan bahwa responden memiliki pekerjaan yang membutuhkan aktifitas fisik yang lebih besar dibanding yang lain.

## Hubungan  aspek  Keterbukaan  dengan Kepuasan Pasien
Hasil  analisis  data  menunjukkan hubungan  antara  variabel  independen berupa keterbukaan perawat dengan variabel  dependen  yaitu  kepuasan  pasien rawat inap. Berdasarkan variabel keterbukaan perawat, dari total 64 responden  yang  menyatakan  keterbukaan perawat  dalam  kategori  baik,  terdapat  51 (79,7%)  responden  yang  merasa  puas,  11
(17,2%)  responden  cukup  puas  dan  2
(3,1%)  responden  kurang  puas  dengan pelayanan di Puskesmas Wotu.
Selanjutnya,  dari  total  17  responden  yang menyatakan  keterbukaan  perawat  dalam kategori  cukup  baik,  terdapat  3  (17,6%) responden  yang  merasa  puas,  7  (41,2%) responden  cukup  puas  dan  7  (41,2%) responden  kurang  puas  dengan  pelayanan di Puskesmas Wotu.
Sedangkan  dari  total  6  responden yang  menyatakan  keterbukaan  perawat kurang baik, terdapat 1 responden (16,7%) yang  merasa  cukup  puas  terhadap pelayanan kesehatan dan dan 5 responden (83,3%)  yang  merasa  kurang  puas.  Hasil uji  statistik  dengan  menggunakan  uji chi- square diperoleh  nilai p =  0,000,  karena nilai p value  <  0,05  maka  ada  hubungan aspek  keterbukaan  perawat  terhadap kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Puskesmas Wotu.
Hubungan aspek Empati dengan

## Kepuasan Pasien
Hasil  analisis  data  menunjukkan hubungan  antara  variabel  independen berupa  Empati  perawat  dengan  variabel dependen yaitu kepuasan pasien rawat inap. Berdasarkan variabel Empati perawat, dari total  64  responden  yang  menyatakan Empati  perawat  dalam  kategori  baik, terdapat 50 (78,1%) responden yang merasa puas, 9 (14,1%) responden cukup puas dan 5  (7,8%)  responden  kurang  puas  dengan pelayanan di Puskesmas Wotu. Selanjutnya,  dari  total  17  responden  yang menyatakan Empati perawat dalam kategori  cukup  baik,  terdapat  4  (23,5%) responden  yang  merasa  puas,  9  (52,9%) responden  cukup  puas  dan  4  (23,5%) responden  kurang  puas  dengan  pelayanan di Puskesmas Wotu.
Sedangkan  dari  total  6  responden yang  menyatakan  Empati  perawat  kurang baik,  terdapat  1  responden  (16,7%)  yang merasa  cukup  puas  terhadap  pelayanan kesehatan  dan  dan  5  responden  (83,3%) yang merasa kurang puas. Hasil uji statistik dengan  menggunakan  uji chi-square diperoleh  nilai p =  0,000,  karena  nilai p value  <  0,05  maka  ada  hubungan  aspek empati  perawat  terhadap  kepuasan  pasien rawat inap di Puskesmas Wotu.

## Hubungan  aspek  Sifap  Mendukung dengan Kepuasan Pasien
Hasil  analisis  data  menunjukkan hubungan  antara  variabel  independen berupa  sifat  mendukung  perawat  dengan variabel  dependen  yaitu  kepuasan  pasien rawat  inap.  Berdasarkan  variabel  sifat mendukung perawat, dari total 64 responden yang menyatakan sifat mendukung  perawat  dalam  kategori  baik, terdapat 51 (79,7%) responden yang merasa puas, 11 (17,2%) responden cukup puas dan 2  (3,1%)  responden  kurang  puas  dengan pelayanan di Puskesmas Wotu.
Selanjutnya,  dari  total  17  responden  yang menyatakan  sifat  mendukung  perawat dalam  kategori  cukup  baik,  terdapat  3 (17,6%)  responden  yang  merasa  puas,  7 (41,2%)  responden  cukup  puas  dan  7 (41,2%)  responden  kurang  puas  dengan pelayanan di Puskesmas Wotu.
Sedangkan  dari  total  6  responden yang menyatakan sifat mendukung perawat kurang baik, terdapat 1 responden (16,7%) yang  merasa  cukup  puas  terhadap pelayanan kesehatan dan dan 5 responden (83,3%)  yang  merasa  kurang  puas.  Hasil uji  statistik  dengan  menggunakan  uji chi- square diperoleh  nilai p =  0,000,  karena nilai p value  <  0,05  maka  ada  hubungan aspek  sifat  mendukung  perawat  terhadap kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Puskesmas Wotu
Hubungan aspek Sifat mendukung dengan Kepuasan Pasien
Hasil  analisis  data  menunjukkan hubungan  antara  variabel  independen berupa  sikap  positif  perawat  dengan variabel  dependen  yaitu  kepuasan  pasien rawat  inap.  Berdasarkan  variabel  sikap positif  perawat,  dari  total  60  responden yang  menyatakan  sikap  positif  perawat dalam  kategori  baik,  terdapat  46  (76,7%) responden  yang  merasa  puas,  10  (16,7%) responden  cukup  puas  dan  4  (6,7%) responden  kurang  puas  dengan  pelayanan di Puskesmas Wotu. Selanjutnya, dari total 21  responden  yang  menyatakan  sikap positif perawat dalam kategori cukup baik, terdapat 8 (38,1%) responden yang merasa puas, 8 (38,1%) responden cukup puas dan 5  (23,8%)  responden  kurang  puas  dengan pelayanan di Puskesmas Wotu.
Sedangkan  dari  total  6  responden yang  menyatakan  sikap  positif  perawat kurang baik, terdapat 1 responden (16,7%) yang  merasa  cukup  puas  terhadap pelayanan kesehatan dan dan 5 responden (83,3%)  yang  merasa  kurang  puas.  Hasil uji  statistik  dengan  menggunakan  uji chi- square diperoleh  nilai p =  0,000,  karena nilai p value  <  0,05  maka  ada  hubungan aspek  sikap  positif  perawat  terhadap kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Puskesmas Wotu.

## Hubungan  aspek  Kesetaraan  dengan Kepuasan Pasien
Hasil  analisis  data  menunjukkan hubungan  antara  variabel  independen berupa  kesetaraan  antara  perawat  dan pasien  dengan  variabel  dependen  yaitu kepuasan  pasien  rawat  inap.  Berdasarkan variabel  kesetaraan  antara  perawat  dan pasien,  dari  total  69  responden  yang menyatakan kesetaraan antara perawat dan pasien  dalam  kategori  baik,  terdapat  51 (73,9%)  responden  yang  merasa  puas,  11 (15,9%)  responden  cukup  puas  dan  7 (10,1%)  responden  kurang  puas  dengan pelayanan di Puskesmas Wotu.
Selanjutnya,  dari  total  13  responden  yang menyatakan kesetaraan antara perawat dan pasien dalam kategori cukup baik, terdapat 3  (23,1%)  responden  yang  merasa  puas,  7 (53,8%)  responden  cukup  puas  dan  3
(23,1%)  responden  kurang  puas  dengan pelayanan di Puskesmas Wotu.
Sedangkan  dari  total  5  responden yang menyatakan kesetaraan antara perawat dan pasien kurang baik, terdapat 1 responden (20%) yang merasa cukup puas terhadap  pelayanan  kesehatan  dan  dan  4 responden  (80%)  yang  merasa  kurang puas. Hasil uji statistik dengan menggunakan uji chi-square diperoleh nilai p = 0,000, karena nilai p value < 0,05 maka ada  hubungan  aspek  kesetaraan  antara perawat  dan  pasien  terhadap  kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Wotu.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pengolahan  data  dengan  menggunakan  uji statistik, maka setiap variabel akan dibahas dan diuraikan satu per satu sebagai berikut:
Hubungan Aspek Keterbukaan Perawat terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap di Puskesmas Wotu
Keterbukaan (openess) didefinisikan sebagai  kemauan  menanggapi  dengan senang  hati  informasi  yang  diterima  di dalam menghadapi hubungan antarpribadi. Kualitas  keterbukaan  mengacu  pada  tiga aspek dari komunikasi interpersonal.
Aspek Pertama , komunikator interpersonal  yang  efektif  harus  terbuka kepada  komunikannya.  Hal  ini  tidaklah
berarti  bahwa  orang  harus  dengan  segera membukakan  semua  riwayat  hidupnya. Memang  ini  mungkin  menarik,  tetapi biasanya  tidak  membantu  komunikasi. Sebaliknya,  harus  ada  kesediaan  untuk membuka  diri  mengungkapkan  informasi yang  biasanya  disembunyikan,  asalkan pengungkapan  diri  ini  patut  dan  wajar. Aspek  Kedua ,  mengacu  pada  kesediaan komunikator  untuk  bereaksi  secara  jujur terhadap stimulus yang datang. Orang yang diam,  tidak  kritis,  dan  tidak  tanggap  pada umumnya  merupakan  komunikan  yang menjemukan. Bila ingin komunikan bereaksi  terhadap  apa  yang  komunikator ucapkan, komunikator dapat emperlihatkan keterbukaan  dengan  cara  bereaksi  secara spontan terhadap orang lain. Aspek Ketiga , menyangkut  kepemilikan  perasaan  dan pikiran  di  mana  komunikator  mengakui bahwa perasaan dan pikiran yang diungkapkannya  adalah  miliknya  dan  ia bertanggungjawab atasnya.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa mayoritas perilaku keterbukaan  perawat  dalam  menangani pasien dalam kategori baik. Hal ini terlihat dari  hasil  jawaban  kuasioner  aspek keterbukaan  perawat  yang  sebagian  besar menjawab  dengan  baik.  Akan  tetapi,  ada juga  beberapa  pasien  yang  memberikan penilaian yang kurang baik.
Perawat  di  Puskesmas  wotu  saling membuka diri (openess) dengan saling sapa antara perawat dan pasien . Perawat mampu mengajak  pasien  untuk  berkomunikasi dengan  mengawali  dengan  pertanyaan ringan berkaitan dengan diri pasien.
Aspek keterbukaan perawat merupakan  tingkah  laku  perawat  dalam memberikan asuhan keperawatan. Perawat melalui  pertemuan  dengan  klien,  dapat meningkatkan kemampuannya dengan belajar  dari  pengalaman  ketika  bertemu klien,  sedangkan  dengan  mendengarkan keluhan  pasien  dapat  membuat  perawat secara  langsung  terlibat  dalam  kehidupan klien. Perawat akan merespon secara benar setelah bertemu dengan klien dan keluargannya. Ekspresi wajah pasien dapat membantu  perawat  menolong  pasien mencari cara untuk mendapatkan kedamaian.  Perawat  telah  memberikan pelayanan  kesehatan  yang  baik  terhadap pasien, tetapi perawat masih perlu memperhatikan  kinerja  mutu  pelayanan kesehatan untuk meningkatkan kepercayaan  pasien  sehingga  kunjungan ulang pasien bertambah.
Dari hasil uji statistik memperlihatkan  bahwa  ada  pengaruh Keterbukaan  Perawat  terhadap  kepuasan pasien  rawat  inap  Puskesmas  Wotu. Keterbukaan perawat sangat mempengaruhi  kepuasan  pasien,  apabila
pelayanan  yang  diberikan  sudah  sesuai dengan  kebutuhan  pasien  dan  diberikan dengan cara yang ramah, terbuka dan jujur apa  adanya  pada  waktu  mereka  dirawat sesuai  sumber  daya  yang  dimiliki,  maka pasien  akan  merasakan  kepuasan  yang tinggi.
Ditinjau  dari  aspek  keterbukaan, penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Asdawati, S., A, I., Kapalawi, & Irwandy. (2014)  yang  juga  menemukan  bahwa adanya  hubungan  aspek  keterbukaan terhadap  kepuasan  pasien  di  Instalasi Rawat Jalan RSUD Kota Makassar. Selain itu,  hasil  penelitian  ini  juga  menegaskan konsep  yang  dikembangkan  oleh  Siregar (2016).
Hubungan  Aspek  Empati  Perawat dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Wotu
Empati menurut Devito (1997) adalah kemampuan  seseorang  untuk  mengetahui apa  yang  sedang  dialami  orang  lain  pada suatu  saat  tertentu,  dari  sudut  pandang orang lain itu, melalui kacamata orang lain itu.  Berbeda  dengan  simpati  yang  artinya adalah  merasakan  bagi  orang  lain.  Orang yang berempati mampu memahami motivasi  dan  pengalaman  orang  lain, perasaan  dan  sikap  mereka,  serta  harapan dan keinginan mereka untuk masa
mendatang
sehingga dapat
mengkomunikasikan  empati,  baik  secara verbal maupun nonverbal.
Orang-orang  yang  datang  ke  rumah sakit  untuk  berobat  atau  memerlukan perawatan medis  adalah  orang-orang  yang berada dalam situasi psikologis yang cemas dan panik,  apalagi  bagi  pasien rawat  inap. Mereka  diliputi  rasa  panik  dan  cemas. Panik  karena  harus  berpisah  dari  anggota keluarga yang lain, panik karena menderita suatu  penyakit,  panik  karena  kemampuan keuangan,  dan  lain-lain.  Dokter  dan paramedis harus memahami situasi psikologis  seperti  itu,  sehingga  bila  ada perilaku penolakan dari pasien, dokter dan paramedis atau perawat dapat memakluminya.  Empati  perawat  dalam menangani pasien dalam kategori baik. Hal ini  terlihat  dari  hasil  jawaban  kuasioner aspek empati perawat  yang sebagian besar menjawab  dengan  baik.  Perawat  dapat merasakan apa  yang sedang dirasakan dan keluhan-keluhan pasien selama perawatan.
Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui  adanya pengaruh antara variabel independen berupa Empati perawat dengan variabel  dependen  yaitu  kepuasan  pasien rawat inap Puskesmas Wotu. Selain itu, dari data di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden  merasa  puas  dan  memberikan penilaian  yang  baik  terhadap  Empati perawat di Puskesmas Wotu.
Empati  perawat  yang  ada  di  ruang rawat  inap  merupakan  hal  yang  penting untuk  dipertahankan  dan  ditingkatkan karena  sangat  mempengaruhi  kepuasan pasien  atas  layanan  keperawatan  yang diterima.  Pasien  yang  puas  merupakan harapan  dari  institusi  pelayanan  kesehatan karena apabila pasien puas maka memungkinkan  pasien  untuk  berkunjung kembali dan menggunanakan kembali jasa pelayanan yang pernah diterima, sebaliknya  jika  pasien  tidak  puas  maka akan memiliki persepsi buruk dan menceritakan kepada orang lain pengalaman buruknya sehingga hal tersebut berdampak  negatif  pada  intitusi  layanan kesehatan  tersebut  dan  memungkinkan untuk  tidak  menggunakan  kembali  jasa layanan yang pernah diterima.
Peneliti  berasumsi  bahwa  semakin tingi  empati  perawat  dalam  pelayanan keperawatan yang diberikan maka semakin tinggi juga kepuasan pasien yang dirasakan oleh pasien di ruang rawat inap Puskesmas Wotu.  Hal  ini  sejalan  dengan  pendapat Muninjaya (2015) yang menyatakan kepuasan  pelanggan  dapat  dilihat  dari tinggi  rendahnya  mutu  pelayanan  yaitu persepsi  pelanggan  terhadap  kesesuaian tingkat harapan pelanggan sebelum mereka menerima  jasa  pelayanan  dengan  sesudah menerima  pelayanan  yang  mereka  terima. Penelitian ini juga sejalan dengan
penelitian Walansendow, dkk (2017)  yang menemukan  bahwa  adanya  hubungan antara  empati  perawat  dengan  tingkat kepuasan pasien di RSUD Sinjai.
Hubungan  Aspek  Sifat  mendukung Perawat dengan Kepuasan Pasien Rawat
Inap di Puskesmas Wotu
Dukungan  ( supportiveness )  adalah situasi  yang  terbuka  untuk  mendukung komunikasi berlangsung efektif. Hubungan interpersonal yang efektif adalah hubungan di mana terdapat sifat mendukung. Individu memperlihatkan  sifat  mendukung  dengan bersikap deskriptif bukan evaluatif, spontan bukan strategik.
Komunikasi  yang  efektif  apabila adanya sikap saling mendukung antara satu sama lain. Artinya masing-masing dari dari pihak yang melakukan komunikasi memiliki komitmen untuk saling mendukung  terselenggaranya  komunikasi secara  terbuka.  Dukungan  merupakan pemberian  dorongan  atau  pengobaran semangat kepada orang lain dalam suasana hubungan  komunikasi.  Sehingga  dengan adanya  dukungan  dalam  situasi  apapun, komunikasi  interpersonal  akan  bertahan lama karena tercipta suasana yang mendukung.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa mayoritas sifat mendukung  perawat  dalam  menangani
pasien dalam kategori baik. Hal ini terlihat dari hasil jawaban kuasioner sifat mendukung  perawat  yang  sebagian  besar menjawab  dengan  baik.  Akan  tetapi,  ada juga  beberapa  pasien  yang  memberikan penilaian yang kurang baik.
Perawat di Puskesmas Wotu Perawat memperlakukan  pasien  dengan  hormat sewaktu berkomunikasi. Selain itu, Perawat selalu memotivasi pasien sewaktu berkomunikasi tentang pengobatan. Hal ini menunjukkan bahwa respek perawat kepada  pasien  mendapat  sambutan  yang begitu baik dari pasien.
Namun  yang  menjadi  kendala  dari penanganan  di  ruangan  adalah  kesan pertama atau perkenalan pada saat bertemu dengan  dokter  dan  perawat  dikarenakan dokter  yang  terkesan  cuek  dan  ketika berada  diruangan  juga  meskipun  ramai pasien  tapi  suasananya  hening  sehingga pasien merasa gugup pada awal pemeriksaan.  Oleh  karena  itu sifat mendukung  yang  ditunjukan  perawat  itu muncul ketika melakukan komunikasi  dan direspon baik oleh pasien itu sendiri dengan memberikan  reaksi  baik  atas  apa  yang disampaikan  oleh  perawat.  Jika  ditinjau dari  aspek  dukungan  perawat  maka penelitian  ini  juga  seirama  dengan  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Asdawati, S., A, I., Kapalawi, & Irwandy. (2014)
Hubungan  Aspek  Sikap  Postif  Perawat dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Wotu
Gambaran  dari  sikap  positif  perawat terhadap  pasien  rawat  inap  di  Puskesmas Wotu menunjukkan nilai yang cukup baik. Menurut Purwanto dan Sulistyastuti
(2008),  sikap  merupakan  suatu  perbuatan atau  tingkah  laku  sebagai  reaksi  (respons) terhadap sesuatu rangsangan atau stimulus, yang  disertai  dengan  pendirian  dan perasaan orang itu.
Menurut  peneliti  sesuai  yang  ada  di lapangan  sikap  perawat  yaitu  dengan menghargai  pasien  dan  menunjukan  sikap yang  baik  kepada  siapa  saja  terlebih  saat melayani  kebutuhan  pasien  sehingga  baik pasien  maupun  keluarga  pasien  merasa nyaman, namun ada juga terkadang kurang memperhatikan  sikap  saat  melakukan tindakan keperawatan.
Perawat  di  Puskesmas  Wotu  juga menunjukkan sikap positif dalam mendukung  pasien  yang  dia  tangani, melalui saran-saran dan pantangan- pantangan yang diberitahukan dokter sesuai dengan  permasalahan  dari  masing-masing pasien.  Dengan  pemberian  saran-saran yang tepat kepada pasien dan apa-apa saja yang  menjadi  pantangan  pasien,  serta dengan  pemberian  obat  yang  tepat  maka dokter sudah bersifat mendukung pasiennya.
Berdasarkan  hasil  analisis  dengan menggunakan  uji  statistic  chi-square menunjukan  bahwa  hasil  analisis  terhadap sikap  positif  perawat  dengan  kepuasan pasien  rawat  inap  di  Puskesmas  Wotu, penelitian  ini  didapatkan  sebagian  besar sikap  positif  daripada  perawat  dibutuhkan agar  mempengaruhi  kepuasan  pasien.  Jadi dapat  dikatakan  bahwa  kepuasan  pasien sangat  di  tentukan  dari  sikap  seorang perawat.
Komunikasi  terapeutik  merupakan komunikasi  profesional  yang  mengarah pada  tujuan  penyembuhan  pasien.  Dengan demikian  Kepuasan  pasien  terjadi  apabila apa  yang  menjadi  kebutuhan,  keinginan, harapan pasien dapat dipenuhi, maka pasien akan puas.
Menurut  peneliti  sikap  merupakan aspek  penting  yang  harus  dilakukan  oleh perawat dalam praktik keperawatan.
Pelayanan keperawatan yang didasari oleh sikap  yang  diperlihatkan  atau  dilakukan dengan efektif dapat mendorong kesehatan serta mampu meningkatkan kualitas pelayanan  kesehatan.  Selain  itu,  menjadi perawat harus punya sifat positif, dan tidak boleh  berburuk  sangka  kepada  orang  lain, bagaimana bisa berkomunikasi dengan baik dengan  pasien  kalau  di  dalam  hati  dan pikiran ada perasaan tidak enak pada orang lain.
Hasil  penelitian  ini  masih  sejalan dengan yang ditemukan oleh Asdawati, S., A, I., Kapalawi, & Irwandy. (2014) bahwa sikap  positif  perawat  memiliki  hubungan dengan  tingkat  kepuasan  pasien  di  RSUD Sinjai.
Hubungan  Aspek  Kesetaraan  antara perawat  dan  pasien  dengan  Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Wotu
Komunikasi  antarpribadi  akan  lebih efektif bila suasananya setara. Artinya, ada pengakuan secara diam-diam bahwa kedua belah  pihak  menghargai,  berguna,  dan mempunyai  sesuatu  yang  penting  untuk disumbangkan.  Kesetaraan  meminta  kita untuk memberikan penghargaan positif tak bersyarat kepada individu lain. Dalam suatu hubungan  antarpribadi  yang  ditandai  oleh kesetaraan, ketidaksependapatan dan konflik  lebih  dilihat  sebagai  upaya  untuk memahami  perbedaan  yang  pasti  ada daripada sebagai kesempatan untuk menjatuhkan pihak lain.
Perawat di Puskesmas Wotu bersikap adil  ketika  melakukan  pemeriksaan,  maka pasien yang berada di ruangan pemeriksaan tidak tegang karena pasien melihat perawat memberikan  pelayanan  yang  baik  dengan pasien-pasien  sebelumnya.  Perawat  dalam melakukan pemeriksaan menjelaskan dengan  kata-kata  yang  mudah  dipahami, dengan lebih menyederhanakan bahasanya
agar dapat di mengerti pasien dari berbagai golongan.
Dengan bersikap setara dengan orang lain  maka  pelayanan  yang  dilakukan perawat  dapat  terlaksana  dengan  baik karena  dengan  menunjukkan  kesetaraan maka  pasien  tidak  lagi  membatasi  dirinya dan  tidak  ragu  dalam  berkomunikasi dengan  perawat,  sehingga  permasalahan yang  dialami  pasien  dapat  menemukan solusi  yang  tepat  dan  tidak  terjadi  salah paham yang tidak perlu diantara keduanya ketika  pemeriksaan  berlangsung,  agar sesuai  dengan  yang  dikatakan  Devito (1997)  yang  menyatakan  bahwa  dalam suatu hubungan antarpribadi yang ditandai oleh  kesetaraan,  ketidaksependapatan  dan konflik  lebih  dilihat  sebagai  upaya  untuk memahami  perbedaan  yang  pasti  ada daripada sebagai kesempatan untuk menjatuhkan pihak lain.
Penelitian  ini  sesuai  dengan  konsep yang  dikembangkan  oleh  Siregar  (2016) dan  juga  sejalan  dengan  hasil  yang ditemukan  oleh  Asdawati,  S.,  A,  I., Kapalawi,  &  Irwandy.  (2014)  bahwa terdapat hubungan antara aspek kesetaraan antara perawat dan pasien dengan kepuasan pasien. Berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan  di  Puskesmas  Wotu  tentang hubungan  komunikasi  terapeutik  dengan kepuasan  pasien  ruang  rawat  inap, diperoleh  hasil  bahwa  aspek  keterbukaan
(openess), empati (emphaty) , sifat mendukung (supportiveness), sikap  positif (positiveness) dan  kesetaraan (equality) memiliki  hubungan  dengan  kepuasan pasien  rawat  inap  di  Puskesmas  Wotu. Namun,  masalah  yang  dihadapi  oleh Puskesmas Wotu adalah meskipun petugas kesehatan telah berupaya dalam meningkatkan  mutu  pelayanan  kesehatan khususnya  dalam  hal  komunikasi  serta kepuasan pasien, tetapi belum ada pedoman internal  tentang  komunikasi  terapeutik yang  dibuat  agar  peningkatan  mutu pelayanan  berjalan  secara  sistematis  dan berkelanjutan.
Pedoman  internal  ini  juga  sangat penting agar diterapkan di semua Puskesmas di Kabupaten Luwu Timur oleh karena  berdasar  hasil  penelitian  bahwa terdapat  hubungan  komunikasi  terapeutik dengan  kepuasan  pasien  di  Puskesmas, sehingga  perlu  untuk  disusun  suatu pedoman mutu internal di Puskesmas Wotu Kabupaten  Luwu  Timur  yang  dapat  di terapkan  di  Puskesmas  lain  se-Kabupaten Luwu Timur.
Pedoman  internal  ini  juga  sangat penting agar diterapkan di semua Puskesmas di Kabupaten Luwu Timur oleh karena  berdasar  hasil  penelitian  bahwa terdapat  hubungan  komunikasi  terapeutik dengan  kepuasan  pasien  di  Puskesmas, sehingga  perlu  untuk  disusun  suatu
pedoman mutu internal di Puskesmas Wotu Kabupaten  Luwu  Timur  yang  dapat  di terapkan  di  Puskesmas  lain  se-Kabupaten Luwu Timur.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Penelitian  ini  menemukan  bahwa terdapat  hubungan  antara  komunikasi terapeutik  ditinjau  dari  aspek  keterbukaan (openess), empati (emphaty), sifat mendukung  (supportiveness),  sikap  positif (positiveness)  dan  kesetaraan  (equality) antara perawat dan pasien dengan kepuasan pasien  ruang  rawat  inap  di  Puskesmas Wotu.  Saran  dari  penelitian  ini  yaitu Puskesmas  Wotu  dapat  meningkatkan kepuasan  pasien  rawat  inapnya  melalui peningkatan keterampilan komunikasi terapeutik  para  perawat  yang  ada  di instalasi rawat inap Puskesmas Wotu.

## REFERENSI
Agus,  Erwan  Purwanto,  and  Dyah  Ratih Sulistyastuti. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif untuk Administrasi  Publik  dan  Masalah- masalah Sosial. Yogyakarta: Penerbit Gaya Media.
Andriani,  Aida,  and  Heru  Adita  Putra.
2014. "Faktor-Faktor yang Berhubungan  dengan  Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat  Inap Interna Pria dan Wanita RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2014." Jurnal Ilmu
Kesehatan 'Afiyah (LPPM STIKES
YARSI SUMBAR) 1 (2): 1-7.
Anjaswarni,  Tri.  2016.  Komunikasi  dalam
Keperawatan. Jakarta Selatan: Pusat Pendidikan SDM Kesehatan - Kementerian  Kesehatan  Republik
Indonesia.
Asdawati, A. Indahwaty Sidin, and Irwandy Kapalawi. 2014. "Gambaran Kepuasan Pasien dalam Pelaksanaan Komunikasi." 8 19.
Ayuningtyas,  Dumilah.  2015.  Kebijakan Kesehatan,  Prinsip  dan  Praktik. Jakarta: PT. Raja Grafindo Perkasa.
Barkley,  Bruce  T.,  and  James  H.  Saylor. 1994.  Customer  Driven  Project Management - A New Paradigm in Total Quality Implementation. Singapore: McGraw-Hill.
Devito,  Joseph  A.  2011.  Komunikasi
Antarmanusia. Tangerang: Karisma Publishing Group.
Ginting,  Desmon.  2017.  Komunikasi Cerdas - Panduan Berkomunikasi di Dunia  Kerja.  Jakarta:  PT.  Elex Media Komputindo.
Ketnawati, Iin, Lutfi  Nurdian, and Ruhyana. 2017. Hubungan Persepsi Pasien tentang Pelaksanaan Komunikasi  Terapeutik  Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Bangsal Flamboyan RSUD Muntilan.  Yogyakarta:  Universitas
'Aisyiyah  Yogyakarta  -  Digital Library Repository, 11 2.
Muninjaya,  A.A.  Gde.  2011.  Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Kediri:
EGC.
Murwani,  A.,  and  Istichomah.  2009.
Komunikasi  Terapeutik  Panduan Bagi Perawat. Yogyakarta: Fitramaya.
Nursalam. 2014. Manajemen Keperawatan:
Aplikasi dalam Praktik Keperawatan  Profesional.  Jakarta:
Salemba Medika.
Purwanto,  Erwan  Agus,  and  Dyah  Ratih Sulistyastuti. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif untuk Administrasi  Publik  dan  Masalah- masalah Sosial. Yogyakarta:
Penerbit Gaya Media.
Siregar,  Nina  Siti  Salmaniah.  2016. "Komunikasi  Terapeutik  Dokter dan  Paramedis  terhadap  Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Kesehatan pada Rumah Sakit Bernuansa Islami di  Kota  Medan."  Repositori  UIN Sumatera Utara, 12 20.
Siti,  Misi,  Zulpahiyana,  and  Sofyan Indrayana. 2016. "Komunikasi Terapeutik  Perawat  Berhubungan dengan  Kepuasan  Pasien."  Jurnal Ners  dan  Kebidanan  Indonesia (Journal  of  Nurse  and  Midwifery Indonesia)  (Universitas  Alma  Ata Yogyakarta) 4 (1): 30-34.
Walansendow,  Vanda  Lucyana,  Odi  R. Pinontoaan,  and  Sefti  Rompas. 2017. "Hubungan antara Sikap dan Teknik  Komunikasi  Terapeutik Perawat  dengan  Kepuasan  Pasien Rawat  Inap  di  Ruang  Eunike  RSU GMIM Kalooran Amurang." Jurnal Keperawatan  (Program  Studi  Ilmu Keperawatan  Fakultas  Kedokteran Universitas Sam Ratulangi) 5 (1): 1- 7.