*Penulis Koresponden: Nursapriani (sapriani.sainuddin@gmail.com) Artikel Masuk : 08 April 2022, Revisi: 16 April 2022, Diterima : 23 April 2022 , Publish : 30 April 2022
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License. (https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/)

## Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Dimasa  Covid  19  Pada  BRI  Unit  Manuruki Makassar
Nursapriani 1 , Arfiany 2 , Hikmah 3
1 Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi, Universitas Terbuka, Indonesia
2 Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi, Universitas Terbuka, Indonesia
3 Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi, Universitas Terbuka, Indonesia

## Abstrak
Tujuan dari penelitan ini untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.  Jenis  penelitian  ini  menggunakan  penelitian  kuantitatif.  Populasi  dan  sampel  pada penelitian ini adalah nasabah BRI yang menggunakan pelayanan BRI Unit Mannuruki. Pengambilan data  menggunakan  accidental  sampling    yaitu  penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan  dan didistribusikan  kepada  30  orang  responden.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah observasi,  wawancara  dan  kuesioner.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  regresi  linear berganda  dengan  bantuan  pengolahan  data  menggunakan  IBM  SPSS  21.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh simultan dan signfikan F < (0,000 < 0,05) dan Adjusted R-square sebesar 0,763. Artinya  kontribusi  dimensi  kualitas  pelayanan  (bukti  fisik,  daya  tanggap,  keandalan,  jaminan  dan empati)  76%.  Sedangkan  sisanya  24%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  oleh  peneliti. Secara  parsial bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar 0.026, keadalan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  sebesar  0.031,  daya  tanngap  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  sebesar  0.008,  sementara  jaminan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar 0.019 dan empati berpengaruh signifikan 0,007
Kata Kunci: Dimensi, Kualitas, Pelayanan, Kepuasan, Nasabah

## Abstract
The Purpose pf the research  is to determine the effect of the dimensions of service quality to customer satisfaction. This type of research uses quantative  research. The population and sample in this study were BRI customers who used the BRI  service unit Manuruki. Data retrival uses Accidental Sampling namely    the  determination  of  samples  based  on  coincidence  and  distributed  to  30  Respondent.    The data collection technique used is observation, interview and questionaire. The  research method used is  multiple  linear  regreassion  with  data  processingassitance  using  IBM  SPSS  2.  The  results  of  this study  indicate  that  the  demensions  of  service  quality  (physical  evidence,  reliability,  responsiveness, quarantessan empathy)has  a asimultaneos and significant effectof F < (0,000 < 0,05) and adjusted R- Square  is    0,763.  This  means  that  the  contribution  of  the  dimensions  of  service  quality  (physical evidenc,  responsiveness,  realibilit,  quaranteeand  empathy)  is  76%.  While    the    remaining  24%  is explained  by  other  variables  that  have  not  been  studied  by    researchers.  Partialty  physical  evidence has  a  significant  effect  on  customer  satisfaction  of    0,026,  the  situation  has  a  significant  effect  on customers  satisfaction   of  0,031, the power  has a significant effect  on customer satisfaction  of 0,008, while    guarantees  have  a  significant    effect  on  customer  satisfaction  of  0,019  and  empathy    has  a significant effect of 0,007.
Keywords: Dimensions, Quality, Service, Satisfaction, Customers

## Pendahuluan
Pada  saat  pandemi  seperti  sekarang  ini,  ekonomi  sangat  berpengaruh  terlebih  masyarakat kalangan  menengah  ke  bawah.  Seperti  yang  diberitakan  oleh  KOMPAS.com  pada  11  agustus  2020 bahwa  hampir  seluruh  sektor  terdampak  tidak  hanya  sektor  kesehatan  tetapi  sektor  ekonomi  juga mengalami  dampak  serius  akibat  pandemik  virus  corona.  Pembatasan  aktivitas  masyarakat berpengaruh pada aktivitas bisnis yang kemudian berimbas pada perekonomianmian. Laporan Badan Pusat  Statistik  (BPS)  agustus  tahun  itu  menyebutkan  bahwa  pertumbuhan  ekonomi  pada  kurtal  II 2020  minus  5,32  persen.  Sebelumnya  pada  kurtal  I  2020,  BPS  melaporkan  bahwa  pertumbuhan ekonomi Indonesia hanya tumbuh sebesar 2,97 persen, turun jauh dari pertumbuhan 5,02 persen pada periode  yang  sama  2019  lalu.  Hal  ini  juga  menuntut  agar  masyarakat  selaku  nasabah  bijak  dalam menentukan pilihan untuk menggunakan jasa pada suatu perusahaan keuangan.
Dari hasil pengamatan itu terlihat fenomena bahwa tingkat kepuasan nasabah dalam pelayanan yang  diberikan  masih  perlu  mendapat  perhatian  dari  pihak  bank.  Hal  ini  dianggap  penting  karena mempengaruhi  emosional  nasabah  dan  secara  tidak  langsung  dapat  menurunkan  kinerja  bank  itu sendiri  dan  menurut  Infobank  2003  kualitas  pelayanan  adalah  yang  menjadi  titik  sentral.  Bukan popularitas  sebuah  bank  atau  kemampuan  pemberian  kredit  maupun  pemberian  hadiah  terhadap nasabah.
Dalam penelitian ini penulis mencoba mengidentifikasikan kualitas pelayanan menggunakanan perhitungan SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, (1991) dalam serangkaian  penelitian  mereka  terhadap  beberapa  sektor  jasa.  Model  ini  juga  dikenal  dengan  istilah Gap  analysis  Model.  lima  indikator  kualitas  pelayanan.  Yaitu  :  yang  pertama  tangible  kemampuan perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensi  kepada  pihak  eksternal  bagaimana  penampilan, penyediaan  sarana  dan  prasarana,  fisik  perusahaan,  keadaan  lingkungan  sekitar  serta  penampilan pegawainya  yang  disediakan  oleh  kantor  BRI  unit  Mannuruki.  Kedua  reliability  bagaimana  kantor BRI  Mannuruki  dapat  memberikan  layanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan,  terpercaya  dan  akurat untuk nasabah dalam memenuhi kepuasan pelayanan nasabahnya. Ketiga responsiveness bagaimana pihak  bank  membentuk  dan  memberikan  pelayanan  yang  tepat  dan  cepat  dengan  menyampaikan informasi  yang  jelas  terhadap  nasabah.  Keempat  assurance  bagaimana  kesopan  santunan,  dan kemampuan  para  pegawai  perusahaan  dalam  menumbuhkan  rasa  percaya  para  nasabah  kepada perusahaan. Kelima empathy dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para nasabah dengan berupaya memahami keinginan nasabah.
Kepuasan  nasabah  sangat  penting  untuk  diperhatikan  oleh  pihak  bank  bagi  mempertahankan citra dan sikap yang baik pada bank BRI Unit Mannuruki dimata masyarakat yang selama ini sudah tertanam  terlebih  dimasa  covid-19      seperti  saat  ini  yang  membutuhkan  penanganan  lebih  khusus dengan  adanya  protokol  kesehatan,  membentuk  sikap  yang  baik  dan  pelayanan  yang  melebihi ekspentasi  nasabah  diperlukan  agar  nasabah  mempunyai  kepuasan  dalam  bertransaksi  dan  dapat bertahan  dalam  menggunakan  jasa  pelayanan  Bank  BRI  mengingat  semakin  kompetetifnya  dunia perbankan  pada  saat  ini.  Pendekatan  harus  dijalankan  dari  berbagai  aspek  untuk  menarik  minat masyarakat.  Maka  prilaku  nasabah  dan  sikapnya  dianggap  penting  untuk  menjadi  variabel.  Sikap sebagai  evaluasi  konsep  secara  menyeluruh  yang  dilakukan  seseorang  terhadap  suatu  obyek  akan berdampak pada perilaku kelanjutannya (Basu, 1998).

## Tinjauan Pustaka
Menurut  Dimiyati  (2018)  kualitas  pelayanan  adalah  kualitas  sebagai  totalitas  dari  karakteristik suatu  jasa  atau  produk  yang  berhubungan  untuk  memuaskan  baik  yang  dinyatakan  maupun  yang tersirat.  Sedangkan,  Tjiptono  (2014)  mengartikan  kualitas  sebagai  “suatu  kondisi  dinamis  dimana yang  berhubungan  dengan  manusia,  produk,  jasa,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau melebihi  harapan  dimana  terdiri  dari  bukti  fisik  (Tangible),  kehandalan  (reliability),  jaminan (assurance),  daya  tanggap  (responsiveness)  dan  perhatian  (emhaty)”.  Triguno  juga  mengungkapkan hal    senada  tentang  kualitas.  Menurutnya,  kualitas  adalah  “Suatu  standar  yang  harus  dicapai  oleh seseorang  atau  kelompok  atau  lembaga  atau  organisasi  mengenai  kualitas  sumber  daya  manusia, kualitas  cara  kerja,  proses  dan  hasil  kerja  atau  produk  yang  berupa  barang  dan  jasa”.  Triguno (1997:76).  Dari  dua  pengertian  kualitas  yang  telah  disebutkan  ini  menujukkan  bahwa  kualitas  erat kaitannya dengan pencapaian standar yang diharapkan.
Menurut  Tjipto  (2004)  pengertian  layanan  secara  umum  yaitu  :  “Kualitas  pelayanan  adalah tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk
memenuhi  keinginan  pelanggan.  Apabila  jasa  atau  pelayanan  yang  diterima  atau  dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik  dan  memuaskan.  Jika  jasa  atau  pelayanan  yang  diterima  melampaui  harapan  pelanggan,  maka kualitas  jasa  atau  pelayanan  dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang  ideal.  Sebaliknya  jika  jasa  atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan  buruk”  (Tjiptono,  2004).  Pusat  dari  kualitas  jasa  atau  pelayanan  adalah  upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketetapan  penyampaiannya  untuk mengimbangi  harapan  pelanggan.    Secara  sederhana  pula  (Tjiptono  2004)  mendefinisikan  kualitas pelayanan  yaitu  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan ekspektasi  pelanggan.  Maksudnya  adalah  kualitas  pelayanan  ditentukan  oleh  kemampuan perusahaan  atau  organisasi  tertentu  untuk  memenuhi  kebutuhan  yang  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan pelanggan/pengunjung  dan  persepsi  masyarakat  terhadap  pelayanan  tersebut.  Nilai  kualitas pelayanan  tergantung  pada  kemampuan  perusahaan  dan  stafnya  dalam  memenuhi  harapan pelanggan secara konsisten.
Lima  dimensi  pokok  yang  dikenal  dengan  SERQUAL  (service  quality)  menurut  (Ariani,  2009) dalam Zheithaml et al terdiri dari: a. Bukti fisik atau (Tangible). Yakni suatu kemampuan perusahaan dalam  menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak  eksternal.  Salah  satu  cara  perusahaan  jasa  dalam menyajikan  kualitas  layanan  terhadap  pelanggan  adalah  dengan    penampilan  dan  kemampuan penyediaan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya. Diantaranya meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku, meja dan kursi, kamar mandi dan  sebagainya),  teknologi  (peralatan  dan  perlengkapan  yang  dipergunakan),  serta  penampilan pegawai. b. Keandalan atau (Reability). Yakni kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan  apa  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,  sikap  simpatik  dan  akurasi  yang  tinggi.  c.  Daya  tanggap  atau  (Responsiveness)    yakni kemauan  untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan  jasa  dengan  cepat  dan  tepat  dengan penyampaian informasi yang jelas. Salah satu penyebab perspektif negative pelanggan dalam kualitas pelayanan  adalah  dikarenakan  mengabaikan  dan  membiarkan  pelanggan  menunggu  tanpa  alasan yang jelas. d Jaminan atau (assurance). Yakni pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan  terhadap  perusahaan.  e. Empati atau (empathy)  yakni memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang  diberikan  kepada  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan  konsumen  dimana  suatu perusahaan diharapkan  memiliki suatu  pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,  memahami kebutuhan  pelanggan  secara  spesifik,  serta  memiliki  waktu  pengoperasian  yang  nyaman  bagi pelanggan.
Kepuasan  (satisfaction)  menurut  (Kotler  2005)  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap ekspektasi  mereka.    Kepuasan  konsumen  merupakan  faktor    bagi  konsumen  dalam  melakukan pembelian  ulang atau pemakaian jasa ulang. Memberikan kepuasan kepada pelanggan  hanya dapat diperoleh jika perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan oleh konsumen.  (Yamit, 2011, hal. 78) mengatakan Konsumen memiliki beberapa karakteristik baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan maupun harapan.
Konsumen  tersebut  bisa  dikatakan  puas,  jika  harapannya  terhadap  produk  tersebut  melebihi ekspentasinya.  Dapat  diketahui  kepuasan  konsumen  setalah  konsumen  tersebut  menggunakan produk dan merasakan pelayanan yang diberikan.
Untuk membentuk fokus pada pelanggan faktor utama yang perlu dilakukan ialah, perusahaan harus  menempatkan  karyawan  untuk  berinteraksi  secara  langsung.  Perusahaan  hendaklah melibatkan  konsumen  dalam  pengembangan  dan  kualitas  pelayanan  ataupun  produk  agar  dapat memenuhi harapan konsumen.
Adapun  faktor  kepuasan  konsumen  terdiri  dari  kualitas  produk  dan  kualitas  jasa.  Produsen sudah  memberikan  kualitas  ketika  produk  dan  jasa  telah  memenuhi  ekspektasi  konsumen.  Kualitas adalah  totalitas  fitur  dan  kharakteristik  produk  atau  jasa  yang  bergantung  pada  kemampuan  untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler, 2005, hal. 143). Konsumen akan merasa puas  jika  konsumen  bangga  akan  produk  dan  jasa  yang  memiliki  tingkat  kepuasan  yang  tinggi.
Semakin  tinggi  tingkat  kualitas,  maka  semakin  tinggi  pula  tingkat  kepuasan  konsumen  yang dihasilkan.

## Hipotesis
Berdasarkan  permasalahan  yang  telah  dijabarkan  diatas  hipotesis  alternatif  yang  telah dirumuskan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
H1 : Tangible (tampilan fisik) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dimasa covid-19 pada BRI Unit Mannuruki Kota Makassar
H2 :  Empathy  (perhatian/empati)  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah dimasa covid-19 pada BRI Unit Mannuruki Kota Makassar.
H3 :  Reliability  (keandalan)  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  dimasa covid-19 pada BRI Unit Mannuruki Kota Makassar.
H4 : Responsiveness (tanggapan) secara signifikan berpengaruh terhadap nasabah dimasa covid-19 pada BRI Unit Mannuruki Kota Makassar.
H5 : Assurance (jaminan) secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dimasa covid- 19 pada BRI Unit Mannuruki Kota Makassar.x

## Metode
Teknik Analisis Data Untuk menguji hipotesis, peneliti menggunakan metode analisis deskriptif dan  analisis  regresi  linier  berganda.  Analisis  deskriptif  digunakan  untuk  melihat  dan  menjelaskan tanggapan responden dan kepuasan nasabah. untuk memudahkan dalam mengukur masing- masing item  pertanyaan  dalam  penelitian  ini  maka  akan  diberi  skor  atau  penilaian  berdasarkan  ukuran interval, yaitu skala yang didasarkan pada ranking, diurutkan dari jenjang yang paling tinggi ke yang paling rendah dan juga sebaliknya. Skala yang digunakan adalah skala likert, skala yang didasarkan pada  penjumlahan  sikap  responden  dalam  merespon  pernyataan  berkaitan  dengan  indikator  atau variabel  yang  diukur  (Sanusi,  2011:59).  Skala  Likret  dikembangkan  oleh  RenisLikert  (1930)  dimana nilai interval skala Likert adalah 1-5, namun dalam penelitian  ini  hanya menggunakan interval 1-4 . nilai tengah tidak dihitung untuk menghindari kecenderungan responden dalam memilih alternative jawaban yang berada dalam nilai tengah tersebut (ragur-ragu), Dawes (2008)
Dalam  melakukan  analisis  yang  dikumpulkan  diperoleh  dari  jawaban  responden  maka  untuk membuktikan  hipotesis  yang  telah  dirumuskan,  maka  perlu  pengolaan  data  dengan  menggunakan solution program komputer yaitu program SPSS versi 21 (Statistical Package Of Social Sciences), yang mana  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  statistik  regresi  linear  sederhana.  Adapun  rumus persamaan regresi linear sederhana adalah sebagai berikut
Dengan persamaan regresi linier sederhana sebagai berikut : Y = a + bX1+bX2+bX3+bX4+bX5+ei Keterangan: Y = Variabel Response atau Variabel Akibat (Dependent) X = Variabel Prediktor atau Variabel Faktor Penyebab (Independent) a = Konstanta b = Koefisien Regresi untuk masing-masing variabel dipenden
Uji Validitas Menurut Sugiyono (2017:125) validalitas menunjukan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dikumpulkan oleh peneliti. Untuk mencari validitas sebuah item, kita mengkorelasikan skor item dengan total item-item tersebut. Jika koefisien antara  item  dengan  total  item  sama  atau  diatas  0,3  maka  item  tersebut  dinyatakan  valid,  tetapi  jika nilai korelasinya dibawah 0,3 maka item tersebut dinyatakan tidak valid.
Uji  Reliabilitas  Menurut  Ghozali  (2011),  uji  reabilitas  adalah  alat  untuk  mengukur  suatu kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel. Uji reliabilitas berperan untuk menetapkan apakah  instrumen  yang  dalam  hal  ini  dapat  digunakan  lebih  dari  satu  kali,  paling  tidak  oleh responden  yang  sama  akan  menghasilkan  data  yang  konsisten.  Dengan  kata  lain,  reliabilitas instrumen  mencirikan  tingkat  konsistensi.  Maksud  dari  uji  reliabilitas  adalah  untuk  mengetahui apakah  kuesioner  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menunjukan  tingkat  ketepatan,  keakuratan, dan konsistensi meskipun kuesioner ini digunakan dua kali atau lebih pada lain waktu. Uji reliabilitas dilakukan  terhadap  item  pernyataan  dalam  kuesioner  yang  telah  dinyatakan  valid.  Nilai  reliabilitas dinyatakan dengan koefisien Alpha Cronbach berdasarkan kriteria batas terendah reliabilitas adalah
0,7.  Bila  kriteria  pengujian  terpenuhi  maka  kuesioner  dinyatakan  reliable.  Setelah  melakukan  uji instrumen penelitian,  maka tahap selanjutnya adalah memilih  metode analisis  data yang digunakan dan melakukan pengujian terhadap hipotesis penelitian.
Uji  asumsi  klasik  terdiri  dari  uji  normalitas,  uji  multikolinearitas  dan  uji  heterosledastisitas berikut  adalah  penjelasan  dari  masing-masing  uji  yang  digunakan  :  a.  Uji  Normalitas  Digunakan untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terdapat  distribusi  normal  antara  variabel  terikat  dan variabel bebas.  b. Uji Heteroskedastisitas Uji ini bertujuan untuk melihat apakah daIam modeI regresi terjadi  ketidak  samaan  variabeI  dari  residuaI  satu  pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain.  Menurut GhozaIi (2011), Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas, dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi  heterokedastisitas.  Salah  satu  cara  untuk  mendeteksi  ada  atau  tidaknya  heteroskedastisitas adalah dengan meIihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat dengan residualnya. Jika ada poIa  tertentu,  seperti  titik-titik  menyebar  diatas  dan  dibawah  angka  0  pada  sumbu  Y,  maka  tidak terjadi heteroskedastisitas.
Uji Hipotesis Dikarenakan penelitian ini menggunakan uji kuantitatif maka diperlukan hipotesis statistik yang terdiri dari Ha dan Ho. Ho adalah hipotesis yang menyatakan tidak adanya pengaruh antara  variabel  independen  (x)  dan  variabel  dependen  (y)  sedangkan  Ha  adalah  hipotesis  yang manyatakan  adanya  pengaruh  antara  variabel  independen  (x)  dan  variabel  dependen  (y).  a.  Uji  t  (t- Test) Uji t digunakan untuk melihat apakah variabel bebas (independen) secara individu mempunyai pengaruh terhadap variabel (dependen) dengan asumsi variabel bebas lainnya konstan. Pengujian ini menggunakan program SPSS versi 21 b. Uji R2  (koefisien determinasi) Digunakan untuk mengetahui sejauh  mana  sumbangan  pengaruh  masing-masing  variabel  bebas  dengan  asumsi  variabel  lainnya konstan terhadap variabel terikat. Semakin besar nilai koefisien determinasi maka akan semakin besar sumbangan  kontribusinya  terhadap  variabel  terikat.  Jika  R2  mendekati  1  (satu)  maka  dapat  dikatan semakin  kuat  model  tersebut  menerangkan  variasi  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat. Seballiknya jika R2 makin mendekati 0 (nol) maka semakin lemah variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat.

## Hasil dan Pembahasan
Variabel  dependent  adalah  variabel  yang  di  pengaruhi  oleh  oleh  variabel  (X).  Dalam  Bahasa Indonesia variabel ini disebut variabel terkat biasa juga disebut variabel output, konsekuen, kriteria. Yang di lambangkan denga (Y). variabel (Y) pada penelitian ini adalah kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah adalah bila mana  ekspentasi dari nasabah sesuai dengan realita yang terjadi, nasabah tidak mengeluh,  dan  tidak  memberikan  wajah  sinis  atau  komentar  negative  terkait  pelayanan  yang  dia terima.
Penelitian ini dilakukan pada BRI Unit Mannuruki di Kota Makassar dengan jumlah responden sebanyak  30  orang.  Peneitian  menggunakan  kuesioner  atau  biasa  juga  disebut  angket  yang  dapat dilihat pada beberapa tabel yang akan diuraikan. Adapun identitas responden  dapat dilihat sebagai berikut : Karakteristik responden berdasarkan usia
Tabel 1. Karakteristik responden berdasarkan usia Usia frekuensi Persentase < 20 Tahun 2 7% 21-30 Tahun 9 30% 31-40 Tahun 9 30% 41-50 > Tahun 10 33% Jumlah Orang 30 Orang 100%
Sumber : Data Primer Diolah Tahun 2021
Dari 30 orang yang menjadi responden pada saat penyebaran kuesioner dapat diketahui bahwa jumlah responden dibawah usia 20 tahun adalah 2 orang atau setara degan 7%, pada usia 21-30 tahun diketahui  sebanyak 9 orang ataupun setara dengan 30% dari seluruh responden begitu juga dengan responden yang berusia 41-50 tahun. Adapu responden pada 41-50 tahun ke-atas sebanyak 10 orang atau samadengan 33%. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin :
Tabel 2. Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin frekuensi Persentase Laki-laki 15 50 % Perempuan 15 50 % Jumlah Orang 30 Orang 100%
Sumber : data pimer diolah tahun 2021
Berdasarkan tabel karakteristik responden menurut jenis kelamin diatas maka dapat disimpulkan bahwa jumlah responden lelaki dan peremuan adalah sama yaitu lelaki sebanyak 15 orang atau sama dengan 50% dan perempuan juga sebanyak 15 orang.Karakrteristik responden berdasarkan pekerjaan
Tabel 3. berdasarkan pekerjaan Pekerjaan frekuensi Persentase Wiraswasta 12 40% Karyawan 4 13,3 % PNS 4 13,3% Pelajar/Mahasiswa 6 20% Lain-lain 4 13,3 % Jumlah Orang 30 Orang 100%
Sumber : Data Primer diolah pada tahun 2021
Hasil  perhitungan  data  responden  yang  setelah  megisi  kuesioner  responden  berdasarkan pekerjaannya adalah didominasi oleh wiraswasta dengan jumlah 12 dari 30 orang responden dengan persentase sebanyak 40%, kemudian pelajar atau mahasiswa sebanyak 6 orang atau setara dengn 20 persen, kemudian diikuti oleh karyawan, PNS dan lain-lain dengan jumlah frekuensi masing-masing 4 orang atau 13,3% masing- masingnya. Analisis Statistik Deskriptif Variabel
Kualitas Pelayanan Menurut Tjipto (2004) “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan.  Apabila  jasa  atau  pelayanan  yang  diterima  atau  dirasakan  (perceived  service)  sesuai dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa  atau  pelayanan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan. Adapun  pada  kualitas  pelayanan  ini  menggunakan  perhitungan  SERVQUAL  yaitu  mengukur  lima dimensi  pokok  yang  ada  pada  metode  service  quality  yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman, Zeithaml,  dan  Berry  (1991).  Yaitu  :  Bukti  Fisik  (Tangible)  Bukti  fisik  atau  Tangible    yakni  suatu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal dalam penelitian ini  nasabah.  Salah  satu  cara  perusahaan  jasa  dalam  menyajikan  kualitas  pelayanan  terhadap pelanggan  adalah  dengan  menampilkan  dan  kemampuan  menyediakan  sarana  dan  prasarana  fisik perusahaan  yang  dapat  diandalkan  serta  keadaan  lingkungan  sekitarnya.  Berikut  ini  variasi tanggapan responden terhadap indikator variabel Tangible atau disebut bukti fisik :
Tabel 4. Tanggapan Responden Berdasarkan Variabel Tangibel Ket F % SP 18 60 % P 12 40 % KP - - TP - - Jumlah 30  Orang 100 %
Sumber : Data diolah pada tahun 2021
Tabel diatas menunjukkan tanggapan responden terhadap variabel bukti fisik (Tangible) dengan indikator  fasilitas  fisik.  Setelah  digambarkan  dari  beberapa  pertanyaan  maka  hasil  tanggapan  30 orang  responden  terhadap  seluruh  pertanyan  X1  adalah  sangat  puas  sebesar  60%  dan  puas  sebesar 40%.  Dalam  variabel  X1  ini  tidak  ditemukan  responden  yang  kurang  puas  dan  tidak  puas  terhadap fasilitas  fisik  yang  disediakan  oleh  BRI  Unit  Mannuruki  Kota  Makassar.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari tanggapan 30 responden yang hanya memilih kolom sangat puas dan puas.
Keandalan  (Reability)  Keandalan  yaitu  kemampuan  perusahaan  memberikan  pelayanan  sesuai dengan  apa  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan pelanggan  atau  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah.  Berikut  ini  variasi  tanggapan  responden terhadap indikator dan variabel  rebility atau keandalan:
Tabel 5. Tanggapan Responden Berdasarkan Variabel Reability
Ket F % SP 20 67 % P 10 33 % KP - - TP - - Jumlah 30 Orang 100 %
Sumber : Data diolah pada tahun 2021
Tabel  diatas  menunjukkan  tanggapan  responden  terhadap  variabel  Keandalan  (Reliability) dengan  indikator  pelayanan  yang  merata  tanpa  kesalahan,  sikap  simpatik  dan  akuras  yang  tinggi. Setelah digambarkan dari  beberapa pertanyaan maka hasil tanggapan 30 orang  responden terhadap seluruh pertanyan X2 adalah sangat puas sebesar 67% dan puas sebesar 33%. Dalam variabel X2 ini tidak ditemukan responden yang kurang puas dan tidak puas terhadap keandalan pegawai BRI Unit Manuruki  Kota  Makassar.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  tanggapan  30  responden  yang  hanya  memilih kolom sangat puas dan puas.
Daya  Tanggap  (Responsvenes)  Daya  tanggap  yakni  kemauan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan  jasa  dengan  cepat  dan  tepat  dengan  menyampaikan  informasi  yang  jelas.  Berikut  ini variasi tanggapan responden terhadap indikator dan variabel responsiveness atau daya tanggap:
Tabel 6. Tanggapan Responden Berdasarkan Variabel Responsivenes Ket F % SP 15 50 P 12 40 KP 3 10 TP - - Jumlah 30 100
Sumber : Data diolah pada tahun 2021
Tabel  diatas  menunjukkan  tanggapan  responden  terhadap  variabel  Daya  Tanggap (Responsivenes) dengan indikator penyediaan jasa dengan cepat dan tepat. Setelah digambarkan dari beberapa  pertanyaan  maka  hasil  tanggapan  30  orang  responden  terhadap  seluruh  pertanyan  X3 adalah  sangat  puas  sebesar  50%  sedangkan  puas  sebesar  40%  dan  kurang  puas  sebesar  10%.  Dalam variabel X3 ini ditemukan  responden yang  kurang  puas sebanyak 3 Orang sedangkan peneliti  tidak menemukan  responden  yang  tida  puas  terhadap  daya  tanggap  pegawai  BRI  Unit  Manuruki  Kota Makassar. Hal ini dapat dilihat dari tanggapan 30 responden dengan tanggap sangat puas sebanyak 15 orang, puas 13 orang dan kurang puas 3 orang.
Jaminan  (Assurance)  Jaminan  ialah  kesopan  santunan  dan  kemapuan  pegawai  perusahaan  dan penelitian  ini  adalah  bank,  menumbuhkan  rasa  percaya  para  nasabah  atau  calon  nasabah  terhadap nasabah  bank  BRI  Uit  Mannuruki.  Berikut  ini  variasi  tanggapan  responden  terhadap  indikator  dan variabel Assurance atau jaminan :
Tabel 7. Tanggapan Responden Berdasarkan Variabel Assurance Ket F % SP 18 60% P 8 27% KP 4 13% TP - - Jumlah 30 orang 100 %
Sumber : data diolah pada tahun 2021
Tabel diatas menunjukkan tanggapan responden terhadap variabel dimensi jaminan (Assurance) dengan indikator sopan santun dan keamanan. Setelah digambarkan dari beberapa pertanyaan maka hasil tanggapan 30 orang responden terhadap seluruh pertanyan X4 adalah sangat puas sebesar 60% sedangkan  puas  sebesar  27%  dan  kurang  puas  sebesar  13%.  Dalam  variabel  X4  ini  ditemukan responden  yang  kurang  puas  sebanyak  4  Orang  sedangkan  peneliti  tidak  menemukan  responden yang tida puas terhadap jaminan yang diberikan atau ditawarkan pegawai BRI Unit Manuruki Kota Makassar. Hal ini dapat dilihat dari tanggapan 30 responden dengan tanggapan sangat puas sebanyak 18 orang, puas 8 orang dan kurang puas 4 orang.
Empati (Empathy) Empati adalah memberikan perhatian yang tuus dan bersifat individual atau pribadi  yang  diberikan  kepada  pelaggan  dala  penelitian  ini  nasabah  dengan  berupaya  memahami keingian  nasabah  dimana  perusahaan  atau  bank  diharapkan  memili  suatu  pengertian  dan pengetahuan tentang nasabah, memahami kebutuhanya secara spesifik serta memiliki pengoperasian yang nyaman bagi nasabah. Berikut ini variasi tanggapan responden terhadap indikator dan variabel emphaty atau empati:
Tabel 8. Tanggapan Responden Berdasarkan Variabel Assurance Ket F % SP 14 46,66% P 14 46,66% KP 2 6,66% TP - - Jumlah 30 orang 100 %
Sumber : Data diolah pada tahun 2021
Tabel  diatas  menunjukkan  tanggapan  responden  terhadap  variabel  empati  (emphaty)    dengan indikator  perhatian  indibivual  dan  jam  operasional.  Setelah  digambarkan  dari  beberapa  pertanyaan maka  hasil  tanggapan  30  orang  responden  terhadap  seluruh  pertanyan  X5  adalah  sangat  puas  dan puas  sebesar 46,66% masing-masingnya sedangkan kurang puas sebesar 6,66%. Dalam variabel X45 ini ditemukan responden yang kurang puas sebanyak 2 Orang sedangkan peneliti tidak menemukan responden  yang  tidak  puas  terhadap  emapti  yang  ditunjukkan  pegawai  BRI  Unit  Manuruki  Kota Makassar. Hal ini dapat dilihat dari tanggapan 30 responden dengan tanggapan sangat puas dan puas masing-masing sebanyak 14 orang, sedangkan kurang puas 2 orang.
Kepuasan  Nasabah  Kepuasa  nasabah  adalah  pemahaman  atau  persepsi  nasabah  bahwa harapannya  telah  terpenuhi,  diperoleh  hasil  yang  optimal  bagi  setiap  nasabah  dan  pelayanan perbankan  dengan  memperhatikan  kemampuan  nasabah  dan  keluarganya,  perhatian  terhadap kebutuhan nasabah dan keluarganya sehingga berkesinambungan dengan sebaik-baiknya antar puas dan hasil, Tjiptono dalam Noviyantie (2001).
Tabel 9. Tanggapan Responden Berdasarkan Kepuasan Nasabah Dimasa Covid-19
Ket F % SP 21 70% P 7 23% KP 2 7% TP - - Jumlah 30 Orang 100%
Sumber : Data diolah pada tahun 2021
Tabel  diatas  menunjukkan  tanggapan  responden  terhadap  variabel  kepuasan  nasabah    dengan indikator  pengaaman  dan  harapan.  Setelah  digambarkan  dari  beberapa  pertanyaan  maka  hasil tanggapan  30  orang  responden  terhadap  seluruh  pertanyan  Y  adalah  sangat  puas  sebesar  70% sedangkan  puas    sebesar  23%  dan  kurang  puas  sebesar  7%.  Dalam  variabel  Y  ini  ditemukan responden  yang  kurang  puas  sebanyak  2  Orang  sedangkan  peneliti  tidak  menemukan  responden yang  tidak  puas  dalam  menerima  pelayanan  yang  disediakan  oleh  bank  BRI  Unit  Manuruki  Kota Makassar. Hal ini dapat dilihat dari tanggapan 30 responden dengan tanggapan sangat puas sebanyak 21 orang, puas 7 orang dan kurang puas 2 orang.
Uji Hiotesis Uji Parsial (t) Uji parsial digunakan untuk menguji apakah varabel bebasnya secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat apabila dihitung > t table  maka dapat dinyatakan  signifikan,  yaitu  terdapat  pengaruh  antara  variabel  bebas  yang  diteliti  dengan  variabel terikat. Adapun hasil uji t sebagai dibawah :
Tabel 10. Uji Parsial (t) Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant)’ 3.129 1.513 2.068 .050 Tangible .144 .146 .106 1.986 .026 .706 2.417 Reability .126 .141 .095 1.848 .031 .211 2.958
Responsivese .307 .178 .300 2.726 .008 .370 3.702 Assurance .253 .159 .217 2.091 .019 .338 2.281 Empaty .384 .130 .470 2.953 .007 .321 3.113 a. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah
Sumber : Data Diola Dengan SPSS 21. 2021
Analisis uji-t pada tabel diatas untuk variabel tangible, nilai t hitungnya sebesar 1.986 sementara itu  nilai  t  tabel  disrtibusi  0.05  (5%)   sebesar   1.697  maka  t  hitung  >  t  tabel  dan  nilai  signifikan  yaitu 0.026 < 0.05  artinya individual variabel bukti fisik  (tangible) X1 berpengaruh signifikan dan positif terhadap  kepuasan  nasabah.  Untuk  variabel    keandalan  (Reability)    nilai  t  hitungnya  sebesar  1.848 sementara nilai t tabel distribus 0,05 (5%) sebesar 1.697 maka t hitung > t tabel dan nilai signifikannya yaitu  0.031  <  0.05  artinya  individual  variabel  keandalan  (rebility)    X2  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan nabasah. Pada variabel daya tanggap (Responsivenes) nilai t hitungnya sebesar 2.726 sementara nilai t tabel distribusi 0.05 (5%) sebesar 1.697 maka t hitung > t tabel dan nilai signifikannya  yaitu  0.008  <  0.05  artinya  individual  variabel  daya  tanggap  (responsiveness)  X3 berpengaruh  positif  dan  signifikan    terhadap  kepuasan  nasabah.  Sementara  variabel  jaminan (Assurance)  nilai  t  hitungnya  sebesar  2.091  sementara  nilai  tabel  distribusi  0.05  (5%)  sebesar  1.697 maka  t  hitung  >  t  tabel  dan  nilai  signifikannya  0.019  <  0.05  artinya  individual  variabel  jaminan (Assurance) X4 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Pada variabel empati (emphaty) nilai t hitungnya sebesar 2.953 sementara nilai tabel distribusi 0.05 (5%) sebesar 1.697 maka t  hitung  >  t  tabel  dan  nilai  signifikannya  0.007  <0.05  artinya  variabel  empati  X5  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan hasil sajian data diatas, variabel bukti fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan dan empati  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah,  dengan  ini  kelima  hipotesis  yang diajukan  dapat  diterima,  dan  dari  kelima  variabel  yang  paling  berpengaruh  adalah  variabel  empati (X5) yang memperoleh nilai t hitung = 2.953.
Uji  Simultan  (F)  Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  secara  bersama-sama  variabel bebas secara signifikan terhadap variable terikat. Jika F hitung > dari F tabel maka dapat dinyatakan variabel bebas dapat menerangkan variabel terikatnya secara serentak. Adapun hasil uji F disajikan di bawah ini :
Tabel 11. Uji Simultan (F) ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 67.048 5 13.410 19.722 .000b Residual 16.319 24 .680 Total 83.367 29 a. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah
Predictors: (Constant), Empaty, Tangible, Reability, Assurance, Responsivese Sumber : Data Diolah Dengan IBM SPSS 21. 2021
Hasil  perhitungan  statistik  uji-F  pada  tabel  4.19  menunjukkan  nilai  F  hitung  19,722.  setelah  itu dibandingkan  dengan  nilai  F  tabel  sebesar  2,042  dengan  signifikan  5%  (0.05).  maka  dapat  ditarik kesimpulan  F  hitung  >  dari  F  tabel    (19,722)  dengan  signifikan  F  0,000  <  0,05  dimensi  variabel indipenden bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), Jaminan(X4) dan empati (X5) secara bersama-sama  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah,  sehingga  dinyatakan kelima hipotesis yang diajukan dapat diterima.
Uji Koefesien Determinasi (R2) Koefesien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar  kemampuan  variabel  independent  menjeaskan  mengenai  variabel  dependen.  Nilai  R  square dikataan baik jika diatas 0,5 karena nilai R berkisar antara 0-1.
Tabel 12. Uji Determinasi (R2) Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .897a .804 .763 .82459 1.555
Predictors: (Constant), Empaty, Tangible, Reability, Assurance, Responsivese Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah
Sumber : Data Diolah Dengan IBM SPSS 21. 2021
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  Adjuster  R  Square  memiliki  nilai  sebesar  0.763 artinya  variabel  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati  memberikan  pengaruh terhadap  kepuasan  nasabah  sebesar  76.3%  dan  sisanya  24%  dipengruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak diteliti.
Analisis  Regresi  Berganda  Pengujian  persyaratan  penyajian  analisis  asumsi  klasik  dasar  regresi yang  telah  dilaksanakan  sebelumnya  memberikan  hasil  bahwa  variabel-variabel  yang  terliat didalamnya  memenuhi  kualifikasi  persyaratan  dan  asumsi  klasik  tersebut,  penelitian  dilanjutkan dengan melakukan pengajuan signifikan dan inter prestasi model regresi.
Tabel 13. Analisis Regresi Berganda Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant)’ 3.129 1.513 2.068 .050 Tangible .144 .146 .106 1.986 .026 .706 2.417 Reability .126 .141 .095 1.848 .031 .211 2.958 Responsivese .307 .178 .300 2.726 .008 .370 3.702 Assurance .253 .159 .217 2.091 .019 .338 2.281 Empaty .384 .130 .470 2.953 .007 .321 3.113 a. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah Sumber : Dat Diolah Dengan Aplikasi IBM SPSS 21. 2021
Berdasarkan table diatas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = α + βX1 + βX2+ βX3+ βX4+ βX5+ ei Y = 3.129 + 0.144 X1 +  0.126X2  + 0.307X3  +  0.253X4  + 0.384X5  + ei Interprestasi dari persamaan regresi berganda tersebut  sebagai berikut : Jika nilai dari variabel X1  bukti  fisik  (tangible),  X2  keandalan  (reablity),  X3  daya  tanggap  (reponsivenes),  X4  jaminan (assurance)  dan  X5  empati  (emphaty)  adalah  konstan  atau  sama  dengan  nol,  maka  nilai  variabel  Y (kepuasan  nasabah)  adalah  3,129.  Variabel  bukti  fisik  (tangible)  X1  mempunyai  pengaruh  positif terhadap  kepusan  nasabah  (Y)  dengan  koefisien  sebesar  0.144  yang  artinya  jika  terjadi  peningkatan variabel  bukti  fisik  (X1)  sebesar  satuan  maka  kepuasan  nasabah  (Y)  akan  berkurang  sebesar  0.144. Dengan  catatan  variabel  lain  tetap  konstan.  Variabel  keandalan  (reability)  X2  mempunyai  pengaruh positif  terhadap  kepuasan  nasabah  (Y)  dengan    koefisien  sebesar  0.126  yang  artinya  jika  terjadi peningkatan  varibel  keandalan  (X2)    sebesar  satuan  maka  kepuasan  nasbah  (Y)  akan  berkurang sebesar 0.126. Dengan catatan variabel lain tetap konstan. Variabel daya tanggap (responsiveness) X3 mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah  (Y)  dengan  koefisen  sebesar  0.037  yang artinya jika peningkatan variabel daya tanggap (X3) sebesar satuan maka kepuasan nasabah (Y) akan berkurang sebesar 0.037. Dengan catatan variabel lain tetap konstan. Variabel jaminan (assurance) X4 mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah  (Y)  dengan  koefisien    sebesar  0.253  yang artinya  jika  peningkatan  variabel  jaminan  (X4)  sebesar  satuan  maka  kepuasan  nasabah  (Y)  akan berkurang  sebesar  0.253.  dengan  catatan  variabel  lain  tetap  konstan.  Variabel  empati  (empaty)  X5 mempunyai pengaruh positif terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) dengan koefsien sebesar 0.384 yang  artinya  jika  peningkatan  variabel  emati  (X5)  sebesar  satuan  maka  kepuasan  nasabah  (Y)  akan berkurang sebesar 0.384. Dengan catatan variabel lain tetap konstan.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitan yang telah dilakukan oleh peneliti untuk menguji pengaruh dimensi kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  dimasa  Covid-19  pada  Bank  Rakyat  Indonesia  Tbk Unit  Mannuruki  Kota  makassar,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai  berikut  1.  Bukti  fisik (tangible)  berpengaruh  postif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  dimasa  Covid-19    di  BRI Unit Mannuruki Kota Makssar. Hal ini berarti ketersediaan fasilitas yang disediakan oleh pihak BRI Unit  Mannuruki  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan  nasabah  dalam  menggunakan  jasa pelayanannya. 2. Keandalan (reabiity) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dimasa  Covid-19.    Hal  ini  menunjukkan  kemampuan  BRI  Unit  Mannuruki  Kota  Makssar  dalam memberikan pelayanan yang dianjikan secara akurat dan terpercaya dapat mempengaruh kepuasan nasabah  dalam  menerima  pelayanan.  Ini  juga  berarti  bahwa  kualitas  keandalan  dalam  pelayanan
sangat  perlu  untuk  dipertahankan  dan  lebih  ditingkatkan  lagi  untuk  menjaga  nasabah  tetap  puas dalam  menerima  pelayanan.  3.  Daya  anggap  (resonsivenes)  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  dimasa  Covid-19.  Ini  menunjukkan  kemauan  karyawan  dalam membantu nasabah dan memberikan jasa yang cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas membuat perspektif positif dan menjadikan salah satu sebab nasabah puas terhadap pelayanan yang  mereka  dapatkan  di  BRI  Unit  Mannuruki  Kota  Makssar.  4.  Jaminan  (assurance)  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  dimasa  Covid-19  artinya  kesopan  santunan  para pegawai    dalam  melayani  nasabah  juga  keamanan  yang  ditawarkan  dan  disediakan  oleh  BRI  Unit Mannuruki  Kota  Makssar  mampu  menumbuhkan  rasa  percaya  para  nasabah  terhadap  BRI  Unit Mannuruki Kota Makssar sehingga nasabah merasa puas. Hal ini tentu perlu selalu ditingkatkan lagi oleh  para  pegawai  agar  supaya  tingkat  kepuasan  nasabah  lebih  meningkat  daripada  sebelumnya.  5. Empati  (empaty)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  dimasa  Covid-19 juga  sebagai  variabel  yang  paling  dominan  diantara  kelima  variabel  yang  diujikan  oleh  peneliti terhadap kepuasan nasabah. Artinya ketulusan para pegawai dalam memberikan perhatian terhadap setiap  individu  dan  berupaya  dalam  memahami  keinginan  nasabah  sangat  berpengaruh  terhadap tingkat  kepuasan  nasabah  itu  sediri  dalam  menggunakan  jasa  dan  layanan  perbankan  yang disediakan oleh BRI Unit Mannuruki Kota Makssar. 6. Kelima variabel yang diujikan pada penelitian ini  berpengaruh  simultan  terhadap  kepuasan  nasabah  dimasa  Covid-19    pada  BRI  Unit  Mannuruki Kota Makssar. Artinya semakin baik tingkat pelayanan yang diberikan oleh BRI Unit Mannuruki Kota Makssar  maka  semakin  tinggi  pula  tingkat  kepuasan  nasbah  dalam  bertansaksi  dan  menerima pelayanan di BRI Unit Mannuruki Kota Makssar.xx

## References
Anggi  Rahayu,  Susianti.  2018.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Marhamah studi Kasus Pada PT. Bank Sumut KPCSy Kota Baru Marelan”.  Dalam  Prodi  Perbankan  Syariah  :  Jurnal  FEB  Vol.1  No.1.  Medan  :  http://e- journal.potensi-utama.ac.id/ojs/index.php/FEB/article/view/783/1154  didownload  pada  11 Februari 2021 pukul 20:23
Anwar Sanusi. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta : Salemba Empat Alfred  Pakai.  16  April  2019.  10  Bank  Terbaik  di  Indonesia  Menurut  Forbes,  BCA  Peringkat  Teratas.
Vibiznews.com https://www.vibiznews.com/2019/04/16/10-nak-terbaik-di-indonesia- menurut-forbest-bca-peringkat-teratas diakses pada,08:00pm sabtu, 20 Maret 2021 Ariani, D. Wahyu. 2009. Manajemen Operasi Jasa. Yogyakarta : Graha Ilmu. Basu Swatha DH. 1998. Asas-Asas Marketing. Edis 3. Yogyakarta : Liberty Basu Swatha DH. 1998. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi 2. Cetakan II. Yogyakarta: Liberty. Daes, C, 2008. Salevary Flow Patterns And The Health Of Hard And Soft Oral Tissues, The Joural Of The American Dental Association. 139:185-245
Dimyati, Mohamad. 2018. Pendekatan Hayati : Strategi Pemasaran Untuk Menghadapi Strategi Yang Dinamis., The Hayati Appoarch : A Maketing Strategy for Dinamic Competetion. Jakarta. Mitra Wacana Media
Fatimah,  Hanif,  Muhammad,  Taufiqur,  Yusril.  2021.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Nasabah  PT.  Pegadaian  (Persero)  Area  Surabaya  2”.  Dalam  Jurnal  MANOVA
Volume IV No.1. Surabaya :
http://e-journal.potensi- utama.ac.id/ojs/index.php/FEB/article/view/783/1154  didownload  pada  11  Februari  2021 pukul 20:27
Gaspers,  V.  2007.  Lean  Six  Sigma  Of  Manufacturing  and  service  Industries.  Jakarta  :  Gramedia Pustaka Utama.
Gay,L.R  dan  Diehl,P.L.  1992.  Research  Metodhods  For  Busines  and  Mannagement.  New  York:  Mac Millan. Publishing Company. Ginting
https://www.sedoxo.co.id/faktor-kepuasan-pelanggan diakses pada, 02:00pm Kamis, 3 Juni 2021 Infobank 2003. Analisis Strategi Perbankan Dan Keuangan. Sun Life Finansia Intan Kamila. 2017. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug. Jakarta http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35596/1/INTAN%20KAMILA- FEB.pdf didownload pada 11 Februari 2021 pukul 20:42
Jawahir  Gustav  Rizal.  selasa  11  Agustus  2020.  Dampak  Covid-19,  Apa  Saja  Dampak  Pada  Sektor
Ketenaga Kerjaan. Jakarta.
https://www.compas.com/tren/read/2020/08/11/102500165/pandemi-covid-19-apa-saja- dampak-pada-sektor-ketenagakerjaan-inonesia- diakses pada, 12:31pm Kamis, 3 Juni 2021 Kotler, P. 2005.  Manajemen Pemasaran : analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta : PT Prenhallindo.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT Indeks Gramedia. Lukman, Denda Wijaya. 2000. Manajemen Perbankan. Ghalia Indoesia : Jakarta. Meli Adriani, Riski Eko Adrianto. 2020. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Nasabah  Bank”.  Dalam  EKOMABIS  :  Jurnal  Ekonomi  Manajemen  Bisnis  volume  01  Issue  02. Jakarta : http://journal.lppmpelitabangsa.id/index.php/ekomabis/article/view/73/29 didownload pada 11 Februari 2021 pukul 19:34 Muh..Syaiful  Islam,  Nasir  Hamzah  Amir  Mahmud.  2020.  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Pada  PT  Bank  Negara  Indonesia  (persero)  Tbk  Unit  Siwa Kabupaten  Wajo”.  Dalam  Tata  Kelola:  Volume  7  Nomor  2.  Makassar  :  http://pasca- umi.ac.id/index.php/tata didownload pada 11 Februari 2021 pukul 19:02
Nafsi,  Rahmad,  Sabri.  2020.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank Syariah”.  Dalam  Ekonomika  Syariah  Jurnal  of  Economic  Studies:  Vol.4  No.1.  Sumatera  Barat: http://ejournal.iainbukittinggi.ac.id/index.php/febi/article/view/3146/727 didownload pada 11 Februari 2021 pukul 19:16