## Analisis Faktor-Faktor Pengaruh Customer Loyalty dengan Customer
Satisfaction sebagai Variabel Mediasi pada Pelanggan E-Commerce Batam
Rizni Aulia Qadri 1 , Fitriana Aidnilla Sinambela 2 , Tyana 3
1,2,3 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Internasional Batam Correspondence: rizni@uib.edu
Received: 23 November, 2023 | Revised: 3 Desember 2023 | Accepted: 15 Desember 2023
Keywords: e- commerce; customer loyalty; product quality; service quality; public relation; social media

## Abstract
The  development  of  the  digital  era  supports  the  rapid  growth  of  e-commerce businesses  in  Indonesia.  E-commerce  provides  opportunities  for  seller  to  sell  their products to targeted customers in a more effective way. This research aims to analyze the factors that could indfluence customer loyalty by mediating customer satisfaction. Analysis results can be use as indicators for consideration or reference for academic parties  and  business  owner.  The  research  conducted  on  Batam  City  e-commerce customers with a total sample of 401 respondents. The data was processed with Smart PLS using non-probability sampling techniques in research. The research results show that  the  relationship  between  product  quality,  service  quality,  advertising,  public relations, and social media marketing has impact towards customer loyalty. From the results mentioned above, the more superior the factor will have an impact on customer loyalty which can provide long-term benefits to the business. The relationship between customer satisfaction and loyalty obtained insignificant results because it did not meet the  criteria.  The  research  shows  that  the  results  of  the  indirect  relationship  did  not obtain  significant  results. Based  on  the  results,  it  shows  that  if  e-commerce entrepreneurs want to gain customer loyalty which can have a positive impact on their business in the long term, they need to improve certain factors.
Kata Kunci: e-commerce;
loyalitas pelanggan; kualitas produk;
kualitas pelayanan;
public relation; sosial media

## Abstract
Perkembangan  era  digital  mendukung  berkembang  pesat  bisnis  e-commerce  di Indonesia.  Kesempatan  bisnis  e-commerce  telah  menyediakan  sebuah platform  bagi pengusaha  dalam  memasarkan  produk  kepada  pasar  yang  lebih  luas  dan  efektif. Penelitian  bertujuan  untuk  melakukan  analisis  terhadap  faktor-faktor  yang mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  dengan  mediasi  customer  satisfaction.  Dengan hasil analisis dapat dimanfaatkan sebagai indikator pertimbangan atau referensi bagi pihak yang membutuhkan informasi mengenai variabel yang terlibat dalam penelitian. Penelitian  dilaksanakan  terhadap  sampel  yakni  pelanggan  e-commerce  Kota  Batam sejumlah 401 responden dengan teknik non-probability sampling. Data tersebut diolah dengan  Smart  PLS  untuk  analisis  terhadap  model  penelitian.  Hasil  penelitian menunjukkan  pada  hubungan  antara  kualitas  produk,  kualitas  layanan,  periklanan, public  relation  dan  pemasaran  sosial  media  memiliki  hasil  signifikan.  Dengan  hasil menunjukkan  dari  faktor-faktor  yang  disebutkan,  semakin  unggul  faktor  akan berdampak  kepada  loyalitas  pelanggan  yang  dapat  memberikan  keuntungan  pada bisnis secara jangka panjang. Hubungan antara customer satisfaction dengan loyalitas pelanggan memperoleh hasil tidak signifikan karena tidak memenuhi kriteria. Dalam penelitian  menunjukkan  hasil  hubungan  tidak  langsung  tidak  memperoleh  hasil signifikan.  Berdasarkan  hasil  menunjukkan  pengusaha  e-commerce  jika  ingin memperoleh loyalitas pelanggan yang dapat memberikan dampak positif kepada bisnis secara  jangka waktu panjang, maka memerlukan peningkatan terhadap faktor-faktor tertentu.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  usaha e-commerce semakin  meningkat  dipengaruhi  oleh  gaya  hidup modern dengan perubahan aktivitas dan industri internasional (Dospinescu et al., 2022). Faktor perkembangan e-commerce dapat  disebabkan  oleh  peningkatan  jumlah  pengusaha  dalam beberapa tahun terakhir, perpindahan dari bisnis tradisional sudah berkembang menjadi digital sesuai  kebutuhan  dan  kompetitor  yang  semakin  luas. E-commerce meningkatkan  effisiensi proses  bisnis  dengan  mempersingkat  dan  mempermudah  prosedur  pembelian  konsumen. Prosedur yang efisien dan efektif memberikan peluang lebih luas untuk para pengusaha (Koe, 2020).
E-commerce merupakan  sebuah  platform  yang  mengumpulkan  penjual  dan  pembeli dengan  tujuan  masing-masing.  Dalam e-commerce penjual  dapat  mencapai  profit  yang diinginkan dan dari segi pembeli dapat memenuhi kepuasaan berbelanja melalui proses bisnis (Lin et al., 2019). Pada tahun 2021 pengguna e-commerce Indonesia mencapai sebesar 201.97 juta. Angka tersebut menunjukan pengguna e-commerce Indonesia mengalami peningkatan dari tahun 2020 sebesar 190.92 juta dan tahun 2019 sebesar 179.14 juta (Statista, 2022).
Data tersebut telah mendukung peningkatan pengguna internet dan sosial media. Hal ini membangun kesempatan bagi para pengusaha untuk menetrasi usaha dengan metode pemasaran melalui sosial media. Pemasaran sosial media bukan sekedar melakukan aktifitas komunikasi dan hiburan, namun dengan tujuan pemasaran telah meningkatkan nilai pemanfaatan terhadap sosial  media.  Para  pengusaha  dapat  memasarkan  produk  melalui  sosial  media  dengan jangkauan  lebih  luas  dan  efektif  (Khairul,  2021).  Menurut  penelitian  (Javed  &  Wu,  2020) peningkatan  penjualan  dapat  dibangun  melalui  kepuasaan  konsumen  terhadap  produk  dan layanan. Kepuasaan konsumen yang semakin meningkat selama proses bisnis akan membawa konsumen  terhadap  dampak  loyalitas.  Peningkatan  usaha e-commerce mengakibatkan kompetisi semakin kuat, sehingga organisasi atau pelopor usaha berlomba untuk memperoleh kepuasaan pelanggan. Angka pengguna e-commerce semakin tinggi dapat berdampak kepada peningkatan persaingan dalam dunia e-commerce.
Pelopor  usaha e-commerce harus  mampu  dalam  menciptakan  diferensiasi  untuk  dapat menarik pelanggan (Ofosu-Boateng & Agyei, 2020). Kualitas produk dan pelayanan menjadi faktor-faktor  penting  dalam  memenuhi  kebutuhan  konsumen  dan  berperan  kompetitif  dalam industri  yang  sama.  Kedua  faktor  dapat  mengukur  loyalitas  konsumen  dan  kemungkinan konsumen  berpindah  kepada  penjual  lain.  Kualitas  produk  merupakan  kombinasi  dari karakteristik  berupa  pemasaran,  produksi  dan  pemeliharaan  agar  dapat  mencapai  ekspektasi konsumen  (Suhendi  &  Sabihis,  2021).  Faktor-faktor  yang  dapat  membedakan  sebuah perusahaaan  dengan  perusahaan  lain  dalam e-commerce tidak  dapat  sekedar  memperhatikan benda  yang  dijual  kepada  pelanggan  (Ofosu-Boateng  &  Agyei,  2020).    Kualitas  pelayanan dapat berfokus dalam berupaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas konsumen  diidentfikasi  dengan  membandingkan  ekspektasi  pelayanan  konsumen  dan pelayanan aktual yang diperoleh dalam proses bisnis (Suhendi & Sabihis, 2021).
Dengan  kehadiran  kualitas  produk  dan  pelayanan  dapat  meningkatkan  kepuasaan konsumen. Kepuasaan tersebut akan dicapai saat perusahaan mencapai ekspektasi konsumen (Taufik et al., 2022). Kepuasaan konsumen merupakan konsep pemasaran penting, karena dapat
menjadi indikator agar konsumen membeli produk secara berulang kali. Hal tersebut berperan dalam menimbulkan dan pertahanan terhadap loyalitas konsumen kepada perusahaan  (Rua et al., 2020).  Dalam peningkatan kepuasaan pelangaan kualitas pelayanan merupakan salat satu kunci  keberhasilan.  Berdasarkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  pelanggan  dapat memutuskan tingkat kepuasaan yang diperoleh dan dapat memilih untuk loyal terhadap sebuah usaha. Kepuasaan tersebut dapat mempertahankan konsumen dan menghindari kemungkinan konsumen beralih kepada perusahaan lain (Saputri et al., 2020).
Pemasaran  merupakan  faktor  penting  dalam  mewujudkan  nilai  produk  dan  pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. Advertising adalah periklanan yang dilakukan  secara  berbayar  dengan  menggunakan  media  massa  dan  interaktif.  Periklanan tersebut dapat mencapai calon konsumen luas dengan tujuan menyampaikan pesan yang ingin disebarkan  oleh  perusahaan.  Perusahaan  dapat  menyebarkan  pesan  meliputi  pesan  produk, layanan  dan  ide  lain.  Dengan  pemanfaatan  media  massa  tersebut  dapat  mencapai  calon konsumen  yang  lebih  luas.  Upaya  pemasaran  periklanan  adalah  untuk membujuk konsumen untuk membeli produk atau pelayanan yang dipasarkan oleh perusahaan melalui iklan (Nurlaini et al., 2021).
Sosial  media  merupakan  salah  satu  sarana  pemasaran  bagi  perusahaan  dapat mengguntungkan,  apabila  dimanfaatkan  dengan  benar.  Pemanfaatan  pemasaran  sosial media dapat meningkatkan keterlibatan konsumen dalam memperoleh hubungan konsumen yang baik dan  penjualan  lebih  tinggi  (Zoubi  &  Mohammad  Al-Harazneh,  2019).  Sosial  media  dapat dimanfaatkan  sebagai  media  komunikasi  pemasaran,  selain  itu  sosial  media  berperan  dalam mempromosikan  pesan  yang  diingin  sampaikan  kepada  calon  konsumen  (Khairul,  2021). Berbagai  metode  pemasaran,  perusahaan  dapat  melakukan  pendekatan  melalui  cara  public relation.  Public  relation  dalam  sebuah  proses  bisnis  dapat  menjalin  hubungan  dengan konsumen. Dengan kehadiran hubungan tersebut dapat membuat konsumen bertahan terhadap produk atau pelayanan yang ditawarkan dan melakukan rekomendasi kepasa calon konsumen lain (Andayani & Zania, 2021)
Kepuasan  konsumen  semakin  tinggi  akan  menyebabkan  konsumen  sulit  untuk menanggapi penawaran dari kompetitor lain  (Ofosu-Boateng & Agyei, 2020). Tinggi tingkat kepuasaan  konsumen  menjadi  salah  satu  kunci  keberhasilan  dalam  mencapai  loyalitas konsumen  (Javed  &  Wu,  2020).  Loyalitas  tersebut  akan  membawakan  keuntungan  secara jangka panjang bagi perusahaan (Nurlaini et al., 2021). Berdasarkan penjabaran latar belakang diatas, penelitian dilakukan dengan tujuan memahami faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada pengguna e-commerce Batam. Penelitian dapat melakukan pengujian terhadap hubungan kualitas produk, kualitas layanan, periklanan, pemasaran sosial media dan public  relation terhadap  loyalitas  konsumen  dengan  mediasi  kepuasaan  konsumen.  Penulis akan melakukan penelitian atau simulasi studi berdasarkan studi peneliti terdahulu dengan judul “Faktor  Faktor  yang  Mempengaruhi Customer  Loyalty terhadap  Pengguna E-Commerce di Batam”.

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  perbandingan  kausal  yang mengeksplorasi hubungan sebab-akibat antara variabel independen (kualitas produk, kualitas
layanan,  periklanan,  hubungan  masyarakat,  dan  pemasaran  media  sosial)  dengan  variabel dependen (loyalitas pelanggan). Penelitian ini berfokus pada pengguna E-Commerce di Batam, dengan  menerapkan  teknik Non-Probability  Sampling untuk  menentukan  sampel.  Non- Probability Sampling digunakan untuk memilih sampel yang dapat mewakili pendapat atau data dari populasi penelitian. Non-Probability Sampling merupakan teknik untuk memilih sampel penelitian  yang  memiliki  keunikan  atau  karakteristik  tertentu  dari  suatu  populasi  (Berndt, 2020). Penelitian ini ditujukan kepada pelanggan E-Commerce di Kota Batam dengan tujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan pada platform E- Commerce . Objek penelitian mencakup pelanggan E-Commerce yang berdomisili di Batam dan memiliki rentang usia 18-45 tahun ke atas. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan formulasi 1:15, sesuai dengan penelitian sebelumnya (Sarstedt et al., 2022) mengingat populasi pelanggan E-Commerce yang tidak terhingga. Dengan mempertimbangkan jumlah variabel dan kuesioner dalam  penelitian,  peneliti  menargetkan  300  responden  yang  merupakan  pelanggan  E - Commerce berusia 18-45 tahun ke atas dan tinggal di Kota Batam.
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui dua teknik utama, yaitu data primer  dan  sekunder.  Data  primer  diperoleh  melalui  survei  dengan  penyebaran  kuesioner kepada  objek  penelitian  sesuai  dengan  kriteria  yang  telah  ditetapkan.  Sementara  itu,  data sekunder  dikumpulkan  dengan  cara  melakukan  penelitian  terhadap  referensi  dari jurnal  atau buku yang membahas variabel-variabel yang relevan dengan penelitian. Proses pengumpulan data dilaksanakan mulai bulan Februari 2023 hingga mencapai target jumlah sampel sebanyak 300  responden.  Kuesioner  disebar  melalui Google  Form yang  terdiri  dari  dua  bagian,  yaitu bagian data responden atau data deskriptif, dan pernyataan penelitian yang dinilai dengan skala 1-5  (sangat  buruk-sangat  baik).  Semua  pernyataan  atau  pertanyaan  dirancang  sesuai  dengan objek penelitian dan mencakup variabel-variabel yang relevan dalam penelitian ini.
Instrumen penelitian ini dengan menggunakan variabel independen yang menjadi fokus penelitian  melibatkan  aspek  kualitas  produk,  kualitas  layanan,  periklanan,  hubungan masyarakat,  dan  pemasaran  melalui  media  sosial.  Variabel  dependen  yang  menjadi  pusat perhatian penelitian ini adalah loyalitas pelanggan, yang dalam analisisnya dipengaruhi secara langsung  oleh  variabel  independen,  dengan  kehadiran  variabel  mediasi,  yaitu  kepuasan pelanggan. Setiap variabel yang terlibat dalam penelitian ini akan diukur menggunakan skala penilaian yang terdiri dari lima tingkatan, dimana responden diminta untuk menentukan sejauh mana tingkat persetujuan atau ketidaksetujuan mereka, dengan rentang nilai mulai dari "Sangat Tidak Setuju" hingga "Sangat Setuju".
Dalam  menjalankan  tahapan  penelitian,  peneliti  memanfaatkan  model  persamaan struktural yang dikenal sebagai Structural Equation Modeling (SEM). Penggunaan SEM dalam proses  penelitian  merupakan  suatu  metode  statistik  yang  digunakan  untuk  menguji  dan menganalisis  model-model  penelitian.  Salah  satu  varian  model  struktural  yang  diterapkan adalah  model  kausal.  Data  deskriptif  dalam  penelitian  ini  diproses  menggunakan  perangkat lunak Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) versi 26. Statistik deskriptif melibatkan penggunaan  persentase  dan  jumlah  dari  karakteristik  demografi  responden.  Informasi demografis mencakup jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan pendapatan bulanan responden, yang nantinya akan digunakan untuk analisis deskriptif (Sugiyono, 2017). Selain itu, data pendukung dalam  analisis  deskriptif  melibatkan  variabel  seperti  pengeluaran  bulanan  pada  platform e-
commerce, e-commerce favorit, dan frekuensi pembelian di e-commerce setiap bulan. Semua data  ini  akan  diolah  menggunakan  SPSS  versi  26  untuk  mendukung  pemahaman  secara mendalam  terhadap  perilaku  dan  karakteristik  responden  dalam  konteks  pembelanjaan  e- commerce.
Dalam  penelitian  ini,  metode  structural  equation  model  (SEM)  diterapkan  sebagai teknik analisis statistik multivariat untuk menganalisis hubungan struktural antar variabel. Data yang terkumpul akan diproses menggunakan perangkat lunak analisis SEM, yaitu SMARTPLS versi 3.0, sesuai dengan metodologi yang dijelaskan oleh (Ghozali, 2021). Teknik analisis ini memungkinkan  peneliti  untuk  menyelidiki  dan  memahami  secara  lebih  mendalam  interaksi antar  variabel  yang  terlibat  dalam  penelitian,  melalui  pendekatan  struktural  yang  mencakup variabel-variabel  independen,  dependen,  dan  mediasi.  Dengan  memanfaatkan  SMARTPLS versi 3.0, penelitian ini bertujuan untuk menghasilkan hasil analisis yang akurat dan informatif terkait dengan struktur dan dinamika hubungan antar variabel dalam konteks penelitian.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Analisis Model Penelitian
Analisis terhadap model penelitian memiliki tujuan untuk menguji validitas variabel dan keseluruhan  terhadap  konstruk  yang  diuji  dalam  penelitian.  Hasil  analisis  akan  menentukan kualifikasi  model  penelitian  untuk  diproses  penelitian  pada  tahap  berikut.  Dalam  penelitian telah  terdiri  dari  total  20  indikator  dari  keseluruh  variabel  terlibat  dan  diolah  menggunakan Smart PLS versi 3.0. Hasil menunjukkan hasil telah mencapai kriteria validitas yakni lebih dari 0.7, maka model penelitian dapat dilanjutkan pada tahapan penelitian berikut.
Grafik 1. Model Penelitian pada Smart PLS

## Hasil Uji Outer Loading
Menurut  (Ghozali  &  Latan,  2020) outer  loadings merupakan  sekelompok  variabel penelitian  yang  memiliki  nilai-nilai  tertentu.  Dalam  penentuan  validitas  pertanyaan  pada kuesioner penelitian, kriteria yang digunakan adalah hasil outer loadings yang harus lebih besar dari  0.7.  Proses  analisis  data  dilakukan  dengan  menggunakan  Smart-PLS  untuk  menguji validitas indikator variabel dalam penelitian ini. Hasil validitas indikator menunjukkan bahwa semua  variabel,  yaitu  PQ1,  PQ2,  PQ3,  SQ1,  SQ2,  SQ3,  AD1,  AD2,  AD3,  PR1,  PR2,  PR3, SMM1, SMM2, SMM3, CS1, CS2, CL1, CL2, dan CL3, memenuhi kriteria validitas karena memiliki nilai yang lebih besar dari 0.7. Oleh karena itu, setiap indikator dalam penelitian ini dianggap valid berdasarkan pada nilai yang melebihi ambang batas 0.7.
Tabel 1. Hasil Uji Outer Loading Sample Mean (M) Keterangan PQ1 0.773 Valid PQ2 0.789 Valid PQ3 0.810 Valid SQ1 0.785 Valid SQ2 0.834 Valid SQ3 0.790 Valid AD1 0.832 Valid AD2 0.808 Valid AD3 0.806 Valid PR1 0.766 Valid PR2 0.843 Valid PR3 0.814 Valid SMM1 0.816 Valid SMM2 0.841 Valid SMM3 0.801 Valid CS1 0.878 Valid CS2 0.871 Valid CL1 0.723 Valid CL2 0.835 Valid CL3 0.811 Valid Sumber: data diolah 2023

## Average Variance Extracted (AVE)
Average  Variance  Extracted  (AVE),  yang  diolah  oleh  Smart-PLS,  berfungsi  sebagai indikator  penentu  validitas  secara  keseluruhan  terhadap  konstruk  yang  diuji  dalam  suatu penelitian.  Persyaratan  untuk  memastikan  validitas  atau  kelayakan indikator  konstruk  dalam pengujian adalah nilai AVE harus lebih besar dari 0.5 (Ghozali & Latan, 2020). Hasil analisis data  menunjukkan  bahwa  nilai  AVE  variabel product  quality,  service  quality,  advertising, public relation, social media marketing, customer satisfaction , dan customer loyalty memenuhi
persyaratan validitas yang signifikan, karena semuanya memiliki nilai lebih dari 0.5. Dengan demikian,  semua indikator  dinyatakan  valid  karena  telah memenuhi  kriteria  nilai AVE  yang lebih besar dari 0.5.

## Tabel 2. Hasil AVE
Average Variance Extracted (AVE) Keterangan Product Quality 0.628 Valid Service Quality 0.647 Valid Advertising 0.667 Valid Public Relation 0.657 Valid Social Media Marketing 0.674 Valid Customer Satisfaction 0.767 Valid Customer Loyalty 0.628 Valid Sumber: data diolah 2023

## Composite Reliability
Menurut  (Ghozali  &  Latan,  2020) composite  reliability digunakan  sebagai  penentu keseluruhan  nilai  konsistensi  konstruk  yang  sedang  diuji.  Pengukuran  hasil  uji  outer  dengan kriteria lebih besar dari 0.7 menunjukkan bahwa variabel tersebut dianggap reliabel dan dapat dilanjutkan ke tahap analisis lebih lanjut. Dalam hasil olah data menggunakan Smart-PLS, tabel menunjukkan  bahwa  setiap  variabel  yang  terlibat  dalam  penelitian  ini  mencapai  tingkat reliabilitas yang memenuhi kriteria lebih dari 0.7. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa setiap  variabel  dalam  penelitian  ini  dianggap  reliabel  karena  nilai  reliabilitasnya  melebihi ambang batas 0.7.
Tabel 3. Hasil Composite Reliability Composite Reliability  Keterangan Product Quality 0.835 Reliabel Service Quality 0.846 Reliabel Advertising 0.857 Reliabel Public Relation 0.851 Reliabel Social Media Marketing 0.861 Reliabel Customer Satisfaction 0.868 Reliabel Customer Loyalty 0.835 Reliabel Sumber: data diolah 2023

## Cross Loading
Dalam penelitian ini, cross loading dilakukan untuk mengevaluasi validitas diskriminan, yang  dilihat  dari  nilai  cross  loadings.  Hasil  analisis  menggunakan  Smart-PLS  menunjukkan bahwa setiap nilai cross loading pada konstruk masing-masing item memiliki nilai yang lebih tinggi  dibandingkan  pada  konstruk  lain  (Henseler  et  al.,  2015).  Tabel  yang  telah  diolah menunjukkan bahwa setiap indikator dalam penelitian ini memenuhi persyaratan cross loading.
Artinya, setiap item atau pertanyaan pada kuesioner memiliki daya pembeda yang baik terhadap konstruk atau variabel lainnya, memastikan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini memiliki validitas diskriminan yang memadai .
Tabel 4. Hasil Cross Loading
AD CL CS PQ PR SQ SMM AD1 0.834 0.689  0.661  0.641  0.591  0.622  0.641 AD2 0.808 0.596  0.568  0.578  0.530  0.611  0.562 AD3 0.808 0.649  0.599  0.650  0.612  0.613  0.647 CL1 0.584 0.725 0.429  0.588  0.598  0.572  0.586 CL2 0.621 0.836 0.575  0.645  0.632  0.578  0.622 CL3 0.674 0.812 0.640  0.662  0.608  0.613  0.689 CS1 0.661  0.632 0.880 0.678  0.590  0.610  0.629 CS2 0.650  0.586 0.872 0.687  0.567  0.614  0.614 PQ1 0.590  0.611  0.610 0.774 0.573  0.578  0.603 PQ2 0.578  0.628  0.550 0.792 0.621  0.493  0.610 PQ3 0.646  0.658  0.685 0.811 0.577  0.578  0.626 PR1 0.509  0.607  0.469  0.583 0.768 0.548  0.613 PR2 0.591  0.636  0.558  0.635 0.845 0.541  0.619 PR3 0.618  0.637  0.574  0.589 0.816 0.580  0.586 SMM1 0.594  0.675  0.586  0.651  0.597  0.561 0.818 SMM2 0.631  0.655  0.564  0.625  0.643  0.653 0.844 SMM3 0.642  0.640  0.597  0.629  0.600  0.645 0.802 SQ1 0.623  0.603  0.616  0.596  0.539 0.786 0.584 SQ2 0.604  0.562  0.509  0.521  0.540 0.835 0.605 SQ3 0.587  0.620  0.551  0.552  0.574 0.791 0.629 Sumber: data diolah 2023

## Fornell-Lacker Critetion
Hasil  analisis  data  menggunakan  Smart-PLS  menunjukkan  tabel  Fornell-Larcker  yang membuktikan validitas nilai konstruk sebagai berikut: product quality  sebesar 0.688, service quality  sebesar  0.739,  advertising  sebesar  0.761,  public  relation  sebesar  0.749,  social  media marketing  sebesar  0.732,  customer  satisfaction  sebesar  0.835,  dan  customer  loyalty  sebesar 0.722.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  setiap  konstruk  dalam  penelitian  ini  memenuhi  kriteria validitas,  yaitu  nilai  dari  setiap  konstruk  masing-masing  lebih  besar  dibandingkan  dengan konstruk  lain  (Henseler  et  al.,  2015).  Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai konstruk-konstruk tersebut dapat dianggap valid berdasarkan hasil analisis Fornell-Larcker.
Tabel 5. Hasil Fornell-Lacker Critetion
AD CL CS PQ PR SQ SMM AD 0.816 CL 0.792  0.792 CS 0.749  0.696  0.876 PQ 0.765  0.798  0.779  0.793 PR 0.709  0.774  0.661  0.744  0.810 SQ 0.753  0.743  0.699  0.695  0.686  0.804 SMM 0.758  0.800  0.710  0.774  0.747  0.754  0.821 Sumber: data diolah 2023

## Analisis Path Coefficient
Berdasarkan (Ghozali & Latan, 2020) path coefficients merupakan metode pengukuran terhadap besar hubungan atau kolerasi antara hubungan variabel independen terhadap variabel dependen.  Tabel  di  bawah  menunjukkan  terdapat  5  (lima)  hipotesis  signifikan  dan  1  (satu) hipotesis tidak signifikan.
Tabel 6. hasil uji path coefficient

## Sumber: data diolah 2023

## Hasil Uji Model Struktural (Direct Effect)
Direct  effects merujuk  pada  hubungan  langsung  antara  dua  variabel,  yaitu  variabel independen  dan  variabel  dependen,  dalam  suatu  model  penelitian.  Untuk  menentukan signifikansi  hubungan  atau  hipotesis,  kriteria  yang  digunakan  adalah  t-statistik  dengan  hasil nilai uji lebih besar dari 1.96 (lebih dari 1.96) dan p-value dengan hasil nilai uji kurang dari 0.05  (kurang  dari  0.05)  (Ghozali  &  Latan,  2020).  Dengan  kata  lain,  suatu  hubungan dikategorikan sebagai signifikan jika nilai t-statistik melebihi ambang batas 1.96 dan nilai p- value kurang dari 0.05.

## Tabel 7. Hasil Uji Pengaruh Langsung
T Statistics (|O/STDEV|) P Values Keterangan PQ>CL 4.665 0.000 Signifikan Sample Mean (M) T Stati stics P-Va lues Ket PQ>CL 0.252 4.665 0.000 Sig. SQ>CL 0.120 2.546 0.011 Sig. AD>CL 0.235 4.731 0.000 Sig. PR>CL 0.209 4.792 0.000 Sig. SMM>CL 0.221 4.200 0.000 Sig. CS>CL -0.058 1.269 0.205 Tidak Sig.
SQ>CL 2.546 0.011 Signifikan AD>CL 4.731 0.000 Signifikan PR>CL 4.792 0.000 Signifikan SMM>CL 4.200 0.000 Signifikan CS>CL 1.269 0.205 Tidak Signifikan Sumber: data diolah 2023

## Hipotesis 1 Product Quality > Customer Loyalty
Dalam  hipotesis  1  (satu)  merupakan  hubungan  antara  variabel  independen  berupa product quality dengan  variabel  dependen customer  loyalty .  Penelitian  menghasilkan  nilai  p  values sebesar 0.000 < 0.05 ( p-values < 0.05) dan nilai t-statistik 4.665 > 1.96 ( t-statistics > 1.96), maka hipotesis dinyatakan signifikan. Hasil olah data menunjukkan penelitian sejalan dengan penelitian dari (Ernest Grace et al., 2021; Naini et al., 2022; Rua et al., 2020).

## Hipotesis 2 Service Quality > Customer Loyalty
Hubungan dalam hipotesis 2 (dua) berupa variabel independen service quality dengan variabel dependen customer  loyalty memiliki  hasil  signifikan.  Penelitian  menghasilkan  nilai  p  values sebesar 0.011 < 0.05 ( p-values < 0.05) dan nilai t-statistik 2.546 > 1.96 ( t-statistics > 1.96), maka hipotesis dinyatakan signifikan. Hasil olah data menunjukkan penelitian sejalan dengan penelitian (Nurlaini et al., 2021; Saputri et al., 2020; Suhendi & Sabihis, 2021).

## Hipotesis 3 Advertising > Customer Loyalty
Hipotesis  3  (tiga)  merupakan  hubungan  variabel  independen  advertising  dengan  variabel dependen customer loyalty tidak memiliki hasil yang signifikan. Nilai p-values sebesar 0.000 < 0.05 ( p-values < 0.05) dan nilai t-statistik 4.731 > 1.96 ( t-statistics > 1.96), maka hipotesis dinyatakan signifikan. Hasil olah data menunjukkan penelitian sejalan dengan penelitian dari (Achmad & Rahmawati, 2020; Naini et al., 2022; Ofosu-Boateng & Agyei, 2020).

## Hipotesis 4 Public Relation > Customer Loyalty
Dalam  hipotesis  4  (empat)  merupakan  hubungan  antara  variabel  independen  berupa public relation dengan  variabel  dependen customer  loyalty .  Penelitian  menghasilkan  nilai  p  values sebesar 0.000 < 0.05 ( p-values < 0.05) dan nilai t-statistik 4.792 > 1.96 ( t-statistics > 1.96), maka hipotesis dinyatakan signifikan. Hasil olah data menunjukkan penelitian sejalan dengan penelitian dari (Andayani & Zania, 2021; Ofosu-Boateng & Agyei, 2020).

## Hipotesis 5 Social Media Marketing > Customer Loyalty
Penelitian  pada  hipotesis  5  (lima)  berupa  hubungan  antara social  media  marketing terhadap customer loyalty menunjukkan hubungan signifikan. Hubungan signifikan tersebut didukung oleh nilai p-values 0.000 < 0.05 dan nilai t-statistik 4.200 > 1.96 sesuai kriteria signifikan. Hasil sejalan dengan penelitian (Jawaid & Rajadurai, 2021; Qurrata et al., 2021; Zoubi & Mohammad Al-Harazneh, 2019).

## Hipotesis 6 Customer Satisfaction > Customer Loyalty
Hubungan dalam hipotesis 6 (enam) berupa variabel independen customer satisfaction dengan variabel  dependen customer  loyalty memiliki  hasil  tidak  signifikan.  Nilai  p-values  sebesar 0.205 > 0.05 tidak sesuai dengan kriteria signifikan yakni p-values < 0.05. Nilai t-statistik 1.269 tidak memenuhi kriteria signifikan t-statistics > 1.96. Hasil penelitian bertolak belakang dengan penelitian (Istri Setiari Jmh et al., 2020; Khairul, 2021; Suharto et al., 2022).

## Hasil Uji Model Struktural (Indirect Effect)
Efek  tidak  langsung (indirect  effect) merujuk  pada  hubungan  tidak  langsung  antara variabel  independen  dan  variabel  dependen  melalui  suatu  variabel  mediasi.  Analisis  data dilakukan  menggunakan  Smart-PLS,  dengan  kriteria  signifikansi  yang  ditetapkan  yaitu  t- statistik memiliki hasil nilai uji lebih besar dari 1.96 (melebihi 1.96) dan p-value memiliki hasil nilai uji kurang dari 0.05 (di bawah 0.05) (Ghozali & Latan, 2020). Dengan demikian, suatu efek tidak langsung dianggap signifikan jika nilai t-statistik melewati ambang batas 1.96 dan nilai p-value kurang dari 0.05.

## Tabel 8. Hasil Uji Pengaruh Tidak Langsung
T Statistics (|O/STDEV|) P Values Keterangan PQ>CS>CL 1.250 0.212 Tidak Signifikan SQ>CS>CL 1.159 0.247 Tidak Signifikan PR>CS>CL 0.517 0.605 Tidak Signifikan SMM>CS>CL 0.944 0.346 Tidak Signifikan Sumber: data diolah 2023

## Hipotesis 7 Product Quality > Customer Satisfaction > Customer Loyalty
Hubungan  hipotesis  7  (tujuh)  berupa  variabel  independen product  quality terhadap  variabel dependen customer loyalty melalui variabel mediasi customer satisfaction memiliki hubungan tidak signifikan. Nilai p-value sebesar 0.212 > 0.05 tidak sesuai dengan kriteria signifikan yakni p-value <  0.05.  Nilai t-statistik  1.250  tidak  memenuhi  kriteria  yakni  signifikan  t -statistics  > 1.96. Hasil penelitian bertolak belakang dengan penelitian (Cantona, 2021; Rua et al., 2020; Tri Wahjoedi et al., 2022).

## Hipotesis 8 Service Quality > Customer Satisfaction > Customer Loyalty
Hipotesis  8  (delapan)  merupakan  hubungan  variabel  independen service  quality terhadap variabel  dependen customer loyalty melalui  variabel mediasi customer  satisfaction memiliki hubungan  tidak  signifikan.  Nilai p-value sebesar  0.247  >  0.05  tidak  sesuai  dengan  kriteria signifikan yakni p-value < 0.05. Nilai t-statistik 1.159 tidak memenuhi kriteria yakni signifikan t-statistics >  1.96.  Hasil  penelitian  bertolak  belakang  dengan  penelitian  (Febrianti  &  Keni, 2021; Surahman et al., 2020; Susiana & Herman, 2019).

## Hipotesis 9 Public Relation > Customer Satisfaction > Customer Loyalty
Hubungan  variabel  independen public  relation terhadap  variabel  dependen customer  loyalty melalui variabel mediasi customer satisfaction hipotesis 9 (Sembilan) memiliki hubungan tidak
signifikan. Nilai p-value sebesar 0.605 > 0.05 tidak sesuai dengan kriteria signifikan yakni p- value < 0.05. Nilai t-statistik 0.517 tidak memenuhi kriteria yakni signifikan t-statistics > 1.96. Hasil  penelitian  bertolak  belakang  dengan  penelitian  (Andayani  &  Zania,  2021;  Ekakitie- Emonena & Sado, 2023; Haeruddin & Haeruddin, 2020; Khan et al., 2022; Othman et al., 2021).

## Hipotesis 10 Social Media Marketing > Customer Satisfaction > Customer Loyalty
Hubungan variabel independent social media marketing terhadap variabel dependen customer loyalty melalui  variabel  mediasi customer  satisfaction hipotesis  10  (sepuluh)  memiliki hubungan  tidak  signifikan.  Nilai p-value sebesar  0.346  >  0.05  tidak  sesuai  dengan  kriteria signifikan yakni p-value < 0.05. Nilai t-statistik 0.944 tidak memenuhi kriteria yakni signifikan t-statistics > 1.96. Hasil penelitian bertolak belakang dengan penelitian (Istri Setiari Jmh et al., 2020; Khairul, 2021; Zoubi & Mohammad Al-Harazneh, 2019).

## SRMR
SRMR berupa  upaya  dari  kesesuaian  matriks  korelasi  dalam  hubungan  model  suatu penelitian. Kriteria untuk menyatakan model yang dihasilkan sesuai dengan data, jika nilai hasil uji SRMR < 0.1 (kurang dari 0.1) (Hair et al., 2010). Pengolahan data memanfaatkan Smart- PLS  dengan  menghasilkan  saturated  model  sebesar  0.069  dan  estimated  model  0.069  yakni dapat dikategorikan moderate memenuhi persyaratan model fit.

## Tabel 9. Hasil SRMR
SRMR  Keterangan Saturated Model 0.069 Moderat Estimated Model 0.069 Moderat Sumber: data diolah 2023

## Hasil Uji R-Square
R-square dalam  penelitian  memiliki  tujuan  untuk  menghitung  besar  kontribusi  dan kemampuan  model  penelitian  menjelaskan  hubungan  dari  variabel  independen  terhadap variabel  dependen.  Hasil  variabel customer  loyalty dengan  nilai  0.776  (kuat)  yakni  variabel independen dalam penelitian menjelaskan customer loyalty sebanyak 77.6%. Variabel customer satisfaction memiliki nilai r-square 0.661 (moderat) menjelaskan, bahwa variabel independen terlibat menjelaskan customer satisfaction sebanyak 66.1%.
Tabel 10. tabel uji R-square
R Squar e R Square Adjuste d Ket Customer Loyalty 0.776 0.772 Kuat Customer Satisfaction 0.661 0.658 Moderat Sumber: data diolah 2023

## Uji Quality Indeks
Pengujian  indeks  kualitas  adalah  suatu  metode  untuk  mengevaluasi  sejauh  mana hubungan model dalam penelitian tersebut dapat dianggap baik atau buruk, serta untuk menilai kecocokan model penelitian. Proses analisis data dilakukan dengan menggunakan Smart-PLS, dengan menghitung Goodness of Fit (GoF) yang merupakan perbandingan terhadap hubungan model  penelitian.  Metode  perhitungan  ini  melibatkan  rumus  perhitungan  rata-rata  Average Variance  Extracted  (AVE)  dikalikan  dengan  rata-rata  R  square.  Kriteria  pengukuran  model dapat  dikelompokkan  berdasarkan  nilai  GoF,  di  mana  nilai  GoF  lebih  besar  dari  0.10 dikategorikan sebagai lemah, lebih besar dari 0.25 sebagai moderat, dan lebih besar dari 0.36 sebagai kuat (Ghozali & Latan, 2020). Berdasarkan hasil pengujian, nilai GoF dalam penelitian ini mencapai 0.477, sehingga dikategorikan sebagai moderat karena memenuhi syarat bahwa nilai GoF lebih besar dari 0.36, yang dapat dianggap sebagai tingkat kekuatan model yang baik.
Tabel 11. Hasil Uji Quality Indeks Rata-Rata Communality/AVE Rata-Rata R Square Nilai GoF 0.667 0.715 0.477

## KESIMPULAN
Kehadiran e-commerce berdampak  positif  dengan  menyediakan  platform  bagi pengusaha  untuk  memasarkan  produk  lebih  efektif,  namun  dampak  negatif  adalah  tingkat persaingan semakin ketat. Penelitian menunjukkan variabel independen seperti product quality, service  quality,  advertising,  public  relation dan social  media  marketing memiliki  nilai signifikan  terhadap customer  loyalty .  Hal  tersebut  dapat  disimpulkan,  semakin  baik  kualitas produk  dan  pelayanan  akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Upaya advertising, public relation dan  pemasaran  sosial  media  dapat  berdampak  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan. Pada H6 menunjukkan customer satisfaction tidak berdampak terhadap customer loyalty dalam proses bisnis. Berdasarkan hasil uji hubungan tidak langsung menunjukkan mediasi customer satisfaction tidak  memiliki  dampak  dalam  hubungan  hipotesis  dalam  penelitian.  Loyalitas pelanggan dapat mendukung usaha bertahan dan meningkat dalam jangka waktu panjang.
Keterbatasan  penelitian  adalah  sampel  berfokus  kepada  pengguna e-commerce berdomisili Kota Batam. Hal tersebut dapat menyebabkan ada beberapa hipotesis yang bertolak belakang  dengan  penelitian  terdahulu,  namun  dapat  disimpulkan  penelitian  telah  mencapai tujuan  analisis  terhadap  model  penelitian.  Saran  yang  ingin  diberikan  untuk  para  akademis dalam  penelitian  akan  datang  adalah  dapat  melakukan  penelitian  terhadap  objek  berdomisili luar  Kota  Batam  dan  modifikasi  terhadap  model  penelitian.  Hasil  penelitian  dapat  menjadi indikator pertimbangan bagi pengusaha yang ingin memasarkan produk melalui e-commerce dengan memperhatikan berbagai faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

## DAFTAR RUJUKAN
Achmad, G. N., & Rahmawati, R. (2020). Effect Of Advertising Message And Customer Trust And Attitudes Consumers On Purchase Decisions Services And Costumer Loyalty In Using Services Pertamina Hospital In Balikpapan. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR) , 4 (02), Article 02. https://doi.org/10.29040/ijebar.v4i02.1057
Andayani, N. R., & Zania, F. M. (2021). The Effect Of Public Relation And Customer Value Marketing On Customer Loyalty In Starbucks Coffee Batam City. Journal Of Applied Business Administration , 5 (2), 163–171. https://doi.org/10.30871/jaba.v5i2.2647 Berndt,  A.  E.  (2020).  Sampling  Methods. Journal  of  Human  Lactation , 36 (2),  224–226. https://doi.org/10.1177/0890334420906850
Cantona,  E.  (2021).  Pengaruh  dari  Brand  Image  dan  Product  Quality  melalui  Customer Satisfaction sebagai Variabel Mediator terhadap Customer Loyalty. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan , 5 (5), 488. https://doi.org/10.24912/jmbk.v5i5.13290 Dospinescu, O., Dospinescu, N., & Bostan, I. (2022). Determinants of e-commerce satisfaction: A  comparative  study  between  Romania  and  Moldova. Kybernetes , 51 (13),  1–17. https://doi.org/10.1108/K-03-2021-0197
Ekakitie-Emonena,  S.,  &  Sado,  P.  P.  (2023).  Public  Relations  Practices  And  Customer Satisfaction  In  Leading  Banks  In  Nigeria:  An  Empirical  Study. Advance  Journal  Of Economics And Marketing Research , 8 (2), Article 2.
https://aspjournals.org/ajemr/index.php/ajemr/article/view/32
Ernest  Grace,  Rosita  Manawari  Girsang,  Sudung  Simatupang,  Vivi  Candra,  &  Novelyn Sidabutar. (2021). PRODUCT QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION AND THEIR  EFFECT  ON  CONSUMER  LOYALTY. International  Journal  of  Social Science , 1 (2), 69–78. https://doi.org/10.53625/ijss.v1i2.138
Febrianti,  I.  N.,  &  Keni,  K.  (2021).  Pengaruh  Experiential  Marketing  dan  Service  Quality terhadap  Customer  Loyalty:  Customer  Satisfaction  sebagai  Variabel  Mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis Dan
Kewirausahaan , 5 (1), Article 1.
https://doi.org/10.24912/jmbk.v5i1.10400
Ghozali, I. (2021). Partial Least Squares, Konsep, Teknik, dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.2.9 untuk peneliti . Badan Penerbit Undip.
Ghozali, I., & Latan, H. (2020). Partial least squares konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program  SmartPLS  3.0  untuk  penelitian  empiris .  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Haeruddin, M. I. W., & Haeruddin, M. I. M. (2020). The Effect of Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Kartu As Products in Makassar City. Jurnal Administrare: Jurnal Pemikiran  Ilmiah  Dan  Pendidikan  Administrasi  Perkantoran , 7 (2),  Article  2. http://eprints.unm.ac.id/27820/
Hair,  J.  F.,  Black,  W.  C.,  &  Babin,  B.  J.  (2010). Multivariate  Data  Analysis:  A  Global Perspective . Pearson Education.
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity  in  variance-based  structural  equation  modeling. Journal  of  the  Academy  of Marketing Science , 43 (1), 115–135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8
Istri Setiari Jmh, A. A., Putu Agung, A. A., Sujana, I. W., & Landra, N. (2020). Service Quality, Customer  Satisfaction,  and  Company  Image  towards  Customer  Loyalty  At  Pt.  Gajah Gotra  Bali. International  Journal  of  Contemporary  Research  and  Review , 11 (09). https://doi.org/10.15520/ijcrr.v11i09.843
Javed, M. K., & Wu, M. (2020). Effects of online retailer after delivery services on repurchase intention: An empirical analysis of customers’ past experience and future confidence with  the  retailer. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services , 54 ,  101942. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.101942
Jawaid, M., & Rajadurai, K. G. (2021). The Effect Of Social Media Marketing On Customer Loyalty Amongst University Students: Evidence From The Fashion Industry In Kuala Lumpur. Journal of Content, Community & Communication , 13 (7), 66–81.
Khairul,  D.  (2021). Pengaruh  Social  Media  Marketing  terhadap  Loyalitas  Konsumen  E- Commerce melalui Brand Image dan Relationship Marketing [Thesis, IPB University]. http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/105991
Khan,  R.  U.,  Salamzadeh,  Y.,  Iqbal,  Q.,  &  Yang,  S.  (2022).  The  Impact  of  Customer Relationship  Management  and  Company  Reputation  on  Customer  Loyalty:  The Mediating Role of Customer Satisfaction. Journal of Relationship Marketing , 21 (1), 1– 26. https://doi.org/10.1080/15332667.2020.1840904
Koe, W.-L. (2020). The Motivation to Adopt E-commerce Among Malaysian Entrepreneurs.
Organizations and Markets in Emerging Economies , 11 (1), 189–202. https://doi.org/10.15388/omee.2020.11.30
Lin, X., Wang, X., & Hajli, N. (2019). Building E-Commerce Satisfaction and Boosting Sales: The  Role  of  Social  Commerce  Trust  and  Its  Antecedents. International  Journal  of Electronic Commerce , 23 (3), 328–363. https://doi.org/10.1080/10864415.2019.1619907
Naini, N. F., Sugeng Santoso, Andriani, T. S., Claudia, U. G., & Nurfadillah. (2022). The Effect of Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction on Customer Loyalty: The Effect of Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction on Customer Loyalty. Journal of Consumer Sciences , 7 (1), 34–50. https://doi.org/10.29244/jcs.7.1.34-50 Nurlaini,  N.,  Suyono,  J.,  Elisabeth,  D.  R.,  &  Bin  Bonn,  A.  T.  (2021).  The  Influence  of Advertising, Sales Promotion, and Service Quality on Customer Loyalty of Bank Jatim Indonesia. IJEBD  (International  Journal  of  Entrepreneurship  and  Business Development) , 4 (3), 262–272. https://doi.org/10.29138/ijebd.v4i3.1218
Ofosu-Boateng,  I.,  &  Agyei,  S.  D.  (2020).  Effect  Of  Customer  Satisfaction  And  Marketing Communication  Mix  On  Customers’  Loyalty  In  The  Ghanaian  Banking  Industry. European  Journal  of  Management  and  Marketing  Studies , 5 (4),  Article  4. https://doi.org/10.46827/ejmms.v5i4.891
Othman, B. A., Harun, A., De Almeida, N. M., & Sadq, Z. M. (2021). The effects on customer satisfaction and customer loyalty by integrating marketing communication and after sale service into the traditional marketing mix model of Umrah travel services in Malaysia.
Journal of Islamic Marketing , 12 (2), 363–388. https://doi.org/10.1108/JIMA-09-2019- 0198
Qurrata, V. A., Murdiono, A., Hussain, N. E. B., & Purnamasari, V. (2021). Social Media and Islamic Marketing Towards Customer Satisfaction and Loyalty Impacts in Indonesia: Proceedings  of  the  Conference  on  International  Issues  in  Business  and  Economics Research  (CIIBER  2019) .  Conference  on  International  Issues  in  Business  and
Economics Research (CIIBER 2019), Malang, Indonesia.
https://doi.org/10.2991/aebmr.k.210121.021
Rua,  S.,  Saldanha,  E.  D.  S.,  &  Amaral,  A.  M.  (2020).  Examining  the  Relationships  among Product  Quality,  Customer  Satisfaction  and  Loyalty  in  the  Bamboo  Institute,  Dili, Timor-Leste. Timor  Leste  Journal  of  Business  and  Management , 2 ,  33–44. https://doi.org/10.51703/bm.v2i2.28
Saputri, A., Hudayah, S., & Abidin, Z. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Media Advertising di Samarinda. E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi , 7 (2), 114. https://doi.org/10.19184/ejeba.v7i2.17185
Sarstedt,  M.,  Ringle,  C.  M.,  &  Hair,  J.  F.  (2022).  Partial  Least  Squares  Structural  Equation Modeling. In C. Homburg, M. Klarmann, & A. Vomberg (Eds.), Handbook of Market Research (pp. 587–632). Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-319-57413-4_15
Statista. (2022). Indonesia: Number of internet users 2028 . Statista. https://www.statista.com/statistics/254456/number-of-internet-users-in-indonesia/
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alfabeta.
Suharto, S., Junaedi, I. W. R., Muhdar, H. M., Firmansyah, A., & Sarana, S. (2022). Consumer loyalty  of  Indonesia  e-commerce  SMEs:  The  role  of  social  media  marketing  and customer satisfaction. International Journal of Data and Network Science , 6 (2), 383– 390. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.12.016
Suhendi, D. & Sabihis. (2021). Service Quality and Product Quality Key to Improve Customer Loyalty. Journal  of  Business  and  Management  Review , 2 (9),  620–633. https://doi.org/10.47153/jbmr29.2092021
Surahman, I. G. N., Yasa, P. N. S., & Wahyuni, N. M. (2020). The Effect of Service Quality on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction in Tourism Villages in Badung Regency. Jurnal Ekonomi & Bisnis JAGADITHA , 7 (1), 46–52. https://doi.org/10.22225/jj.7.1.1626.46-52
Susiana,  M.,  &  Herman,  S.  (2019).  An  examination  of  the  relationships  between  customer relationship  management  quality,  service  quality, customer  satisfaction  and  customer loyalty:  The  case  of  five  star  hotels. Advances  in  Social  Sciences  Research  Journal , 6 (2). https://doi.org/10.14738/assrj.62.6202
Taufik, A., Santoso, S., Fahmi, M. I., Restuanto, F., & Yamin, S. (2022). The Role of Service and Product Quality on Customer Loyalty: The Role of Service and Product Quality on Customer Loyalty. Journal of Consumer Sciences , 7 (1), 68–82. https://doi.org/10.29244/jcs.7.1.68-82
Tri Wahjoedi, Wulandari Harjanti, & Sri Rahayu. (2022). Product quality and price perception on  customer  loyalty  mediated  by  customer  satisfaction. World  Journal  of  Advanced Research and Reviews , 14 (2), 14–2. https://doi.org/10.30574/wjarr.2022.14.2.0486 Zoubi,  F.  H.,  &  Mohammad  Al-Harazneh,  D.  (2019).  The  Impact  of  Social  Media  on Customers’  Loyalty  toward  Hotels  in  Jordan. International  Journal  of  Business  and Management , 14 (5), 123. https://doi.org/10.5539/ijbm.v14n5p123