## Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan pada Pengunjung Objek Wisata Pantai Pulau Merah Kabupaten Banyuwangi
( Analysis Of Customer Satisfaction On Quality Of Service In Tourism Beach Red Island Visitor District Banyuwangi )
Mohamad Jajang I, Diah Yulisetiarini, Hadi P 1
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jember (UNEJ) Jln. Kalimantan 37, Jember 68121 E-mail : lumajajang@gmail.com

## Abstrak
Artikel ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan yang meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati pada objek wisata Pantai Pulau Merah. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Pantai Pulau Merah. Metode sampling yang digunakan adalah non-probability sampling yaitu Purposive Sampling dengan   jumlah   responden   sebanyak   108   orang.   Variabel   yang   digunakan   yaitu   Kualitas   Pelayanan.  Alat   analisis   yang digunakan adalah SERVQUAL dan diuji dengan Uji Wilcoxon Signed Rank Test . Hasil penelitian menunjukan bahwa 1) Bukti fisik  memiliki   delapan   indikator   yang  mana   semua   indikator   menunjukan   kepuasan   pengunjung  pantai   Pulau   Merah.   2) Kehandalan memiliki dua indikator yang mana keduanya menunjukan kepuasan pengunjung pantai Pulau Merah. 3) Daya tanggap memiliki dua indikator yang mana keduanya menunjukan kepuasan pengunjung pantai Pulau Merah. 4) Jaminan memiliki dua indikator yang mana keduanya menunjukan kepuasan pengunjung pantai Pulau Merah. 5)  Empati memiliki lima indikator yang mana kelimanya menunjukan kepuasan pengunjung pantai Pulau Merah.
Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Servqual , Wilcoxon Signed Rank Test.

## Abstract
Thisarticle aim to anayze the level of satisfaction of customer on the quality of services that includes physical evidence, dependability, responsiveness, assurance, and empathy on subjects tourist Red Island Beach. The population in this research was visitors of The Red Island Beach. Sampling method used was non-probability sampling namely purposive sampling with the number of respondents as much as 108 people. Variables used the quality of services. The analysis methode uses Service Quality (SERVQUAL).The results demonstrates   that 1) physical evidence has eight indicator which all indicators showed satisfaction visitors of Red Island Beach.2) dependability indicator having two roomates they showed satisfaction visitors of Red Island Beach. 3) responsiveness indicator having two roomates they showed satisfaction visitors of Red Island Beach. 4) assurance indicator having two roomates they showed satisfaction visitors of Red Island Beach .5) empathy have five indicator roomates showed satisfaction reviews those five visitors of coastal islands red.
Keyword: Consumer Satisfaction, Quality of Service, Servqual, Wilcoxon Signed Rank Test.

## Pendahuluan
Indonesia merupakan negara yang kaya akan potensi Sumber Daya Alam (SDA) yang melimpah. Sumber Daya Alam di Indonesia  terbagi  menjadi   dua  kategori,  yaitu  SDA Hayati dan   SDA   Nonhayati.   SDA   Hayati   meliputi   tumbuhan, pertanian, perkebunan, peternakan dan perikanan. Sedangkan SDA Nonhayati meliputi air, angin, sinar matahari, dan hasil tambang. Tingginya tingkat SDA Hayati yang dimiliki oleh Indonesia,   menjadikan   Indonesia   sebagai   negara   dengan tingkat biodeversitas tertinggi kedua di dunia setelah Brazil. Kepariwisataan   merupakan   salah   satu   bidang   yang   erat kaitanya   dengan   pemanfaatan   SDA   Hayati   yang   ada   di Indonesia. Dengan memiliki lebih dari 17.100 pulau, 1,9 juta km2 luas daratan, 3,1 juta km2 luas perairan, lebih dari 300 ragam   suku   dan   etnis,   serta   warisan   sejarah   di   hampir masing-masing   wilayahnya,   Indonesia   merupakan   negara yang memiliki potensi Pariwisata yang besar. Diperkirakan saat   ini   Indonesia   memiliki   sebanyak   962   destinasi   wisata (destinasiwisata.id). pemerintah Indonesia selaku pengambil kebijakan dibidang pariwisata saat ini menjalankan progam Visit Indonesia. Salah satu daerah di Indonesia yang memiliki
perkembangan   industri   pariwisata   yang   baik   adalah Kabupaten Banyuwangi.
Kabupaten   Banyuwangi   merupakan   salah   satu   kabupaten yang ada di Jawa Timur, Indonesia. Kabupaten ini merupakan Kabupaten   yang   berada   di   ujung   paling  timur   pulau   Jawa yang   juga   merupakan   kabupaten   terluas   di   Jawa   Timur sekaligus di Pulau Jawa, luas wilayahnya mencapai 5.782,50 km2.   Selain   itu   Kabupaten   Banyuwangi   memiliki   slogan pariwisata “ sunrise van java” , yang memiliki maksud tempat terbitnya   mentari   pagi   pertama   di   Pulau   Jawa.   Kabupaten Banyuwangi mempunyai Objek Daya Tarik Wisata (ODTW) yang   sangat   beragam.   Terdapat   objek   wisata   berupa pantai/laut, pegunungan, hutan/taman nasional dan lainya.
Tabel 1. Kunjungan Wisatawan Tahun 2009-2013 Kabupaten Banyuwangi
Indikator 2009 2010 2011 2012 2013 Kunjungan wisatawan domestik (orang) 398.210 649.681 401.968 1.312.092 1.554.500 1 Corresponding Author e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 2018, Volume V (1) : 189-193
Kunjungan wisatawan mancanegara (orang) 11.392 16.890 42.938 50.783 60.706

## Sumber: RKPD Banyuwangi 2015
Tingkat   kunjungan   wisatawan   baik   domestik   maupun mancanegara   ke   Banyuwangi   relatif   meningkat   pesat   dari tahun   ke   tahun,   hal   ini   merupakan   salah   satu   indikator kesuksesan pemerintah dalam bidang kepariwisataan. Dengan memiliki kekayaan SDA yang besar khususnya dalam bidang pariwisata,   Banyuwangi   memiliki   potensi   besar   di   sektor pariwisata   (Eko,   2008:1).   Dalam   rangka   menciptakan Banyuwangi   sebagai   tujuan   wisata,   pemerintah   kabupaten Banyuwangi   menerapkan   strategi   yang   disebut   segi   tiga berlian   “ The   Diamond   Triangle”. Salah   satu   objek   wisata unggulan Banyuwangi yang juga termasuk dalam strategi the diamond triangle adalah Pantai Pulau Merah. Berada di Desa Sumberagung, Kecamatan Pesanggaran. Lokasi Pantai Pulau Merah  berjarak  sekitar 60km  dari  pusat  kota  Banyuwangi. Perpaduan kejernihan air laut dengan pasir putih sejauh 3km dan   dibagian   timur   pantai   terdapat   barisan   gunung   serta pepohonanya   terlihat   kawasan   wisata   ini   nampak   subur. Pemkab   Banyuwangi   sendiri   sudah   bertekad   menjadikan Pulau   Merah   sebagai   destinasi   untuk   berselancar   yang menjadi salah satu andalan wisata Banyuwangi.
Data   menunjukan   pada   tahun   2014   kunjungan   ke   Pantai Pulau   Merah   sekitar   200.000  pengunjung,   sedangkan   pada tahun   2015   mencapai   276.000   pengunjung (banyuwangikab.go.id). Seiring dengan peningkatan jumlah pengunjung pengelolaan beberapa kualitas layanan yang ada di Pulau Merah juga terus diperbaiki dan diperbaharui.
Semua   itu   dilakukan   agar   mendapat   kepuasan   konsumen, apabila layanan yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama   dengan   apa   yang   konsumen   bayangkan,   maka konsumen cenderung akan mencoba kembali (Oka, 2000:45). Semua hal  yang berkaitan dengan pariwisata serta layanan jasa   wisata   tersebut   ditujukan   untuk   mampu   memenuhi permintaan   wisatawan   akan   kepuasan   berpariwisata   yang pada   akhirnya   pengelola   mengharapkan   mampu meningkatkan   jumlah   wisatawan   yang   berkunjung   di   patai Pulau Merah baik wisatwan domestik maupun mancanegara.
Evaluasi   mengenai   kepuasan   atau   ketidakpuasan   terhadap layanan yang sudah diberikan serta mengetahui kesenjangan (gap)   antara   harapan   dengan   kinerja   yang   dirasakan pengunjung objek wisata pantai Pulau Merah sangat penting. Tingkat kualitas layanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang   perusahaan   melainkan   harus   dilihat   dari   sudut pandang   penilaian   konsumen   (Rangkuti,   2006:18). Parasuraman et al. (1985), mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok   kualitas   jasa,   yaitu   reliabilitas,   responsifitas,   akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik. Namun setelah melalui beberapa riset selanjutnya  Parasuraman, Zeithaml dan Berry menemukan overlapping diantara beberapa dimensi di atas. Parasuraman, Zeithaml dan Berry menyederhanakan sepuluh dimensi   tersebut   menjadi   lima   dimensi   pokok   yaitu, Kompetensi,   Kesopanan,   Kredibilitas,   dan   keamanan disatukan   menjadi   jaminan (Assurance). Sedangkan   akses, komunikasi,   dan   kemampuan   memahami   pelanggan
diintegrasikan menjadi empati ( Emphaty). Dengan demikian terdapat   lima   dimensi   utama   yang   disusun   sesuai   urutan tingkat kepentingan relatifitasnya sebagai berikut:
1)
Bukti fisik ( Tangibles )
Merupakan  penampilan   fasilitas   fisik  perlengkapan  seperti bangunan   gerai,   tempat   parkir,   kebersihan,   kerapihan   dan kenyamanan ruangan, serta penampilan karyawan.
2)
Kehandalan ( Reliability )
Reliability merupakan   kemampuan   untuk   memberikan layanan yang sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Terdapat dua aspek dalam dimensi ini, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan seperti yang dijanjikan, dan seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan layanan akurat atau tidak ada error.
3)
Daya tanggap ( Responsiveness )
Responsiveness merupakan   kesigapan   karyawan   dalam membantu konsumen  dan  memberikan  layanan  yang  cepat dan   tanggap,   yang   meliputi   :   kesigapan   karyawan   dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
4)
Jaminan ( Assurance )
Assurance meliputi   kualitas   keramahtamahan   karyawan, perhatian dan kesopanan dalam memberi layanan, sifat dapat dipercaya   yang   dimiliki   para   staf   dan   karyawan,   serta ketrampilan dalam memberikan informasi.
5) Empati ( Emphaty )
Perhatian   secara   individual   yang   diberikan   kepada perusahaan,   dalam   hal   ini   pemilik   usaha   ritel   kepada pelanggan   untuk   memahami   keinginan   dan   kebutuhan pelanggannya   dan   kemampuan   karyawan   untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Dimensi emphaty sendiri meliputi:
a) komunikasi,   merupakan   kemampuan   komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau pun memperoleh masukan dari pelanggan.
b) pemahaman   kepada   pelanggan   ( understanding   the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan serta keinginan konsumen.
Berdasarkan teori dan bukti empiris maka dapat disimpulkan hipotesis yaitu Ekspektasi kualitas pelayanan lebih besar dari persepsi kualitas pelayanan pantai Pulau Merah.

## Metode Penelitian

## Rancangan atau Desain Penelitian
Jenis   penelitian   dalam   penulisan   ini   adalah   penelitian deskriptif   analitis   yaitu   salah   satu   metode   yang menggambarkan variabel demi variabel dengan tujuan untuk mengumpulkan   informasi   dan   gejala   secara   rinci   dan mengidentifikasikan   masalah   dan   memeriksa   kondisi   dan praktik-praktik yang berlaku.

## Jenis dan Metode Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini termasuk jenis data   kualitatif   yang   diolah   dan   dianalisis   menggunakan metode SERVQUAL . Bila dilihat dari sumber datanya, maka
e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 2018, Volume V (1) : 189-193
pengumpulan data dapat menggunakan sumber data primer dan   sekunder.   Sumber   data   primer   dari   penelitian   ini diperoleh   langsung   dari   responden   penelitian   dengan   cara membagikan kuesioner di lapangan. Sumber data sekunder dari   penelitian   ini   diperoleh   dari   dinas   terkait,   yaitu pemerintah   Kabupaten   Banyuwangi   dan   Dinas   Pariwisata Banyuwangi. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dengan cara membagikan kuesioner kepada wisatawan Pantai Pulau Merah Banyuwangi.

## Populasi dan Sampel
Populasi dari penelitian ini adalah pengunjung pantai Pulau Merah kabupaten Banyuwangi. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan. Maksudnya adalah   siapa   saja   yang   kebetulan   bertemu   dengan   peneliti dapat   digunakan   sebagai   sampel,   bila   dipandang   orang tersebut   sesuai   kriteria   dan   cocok   untuk   dijadikan   sumber data   (Sugiyono,   2011).Sampel   pada   penelitian   ini   adalah pengunjung   Pantai   Pulau   Merah   yang   dapat   diminta informasi   secara   jelas   oleh   peneliti.   Sampel   yang   dipakai dalam artikel ini adalah 108 orang dengan menggunakan teori Ferdinand (2006:48)

## Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam artikel ini adalah tehnik SERVQUAL . Adapun instrumen SERVQUAL dijadikan dalam   satu   tabel   pernyataan,   dimana   setiap   pernyataan terdapat   dua   jawaban   yaitu   tingkat   ekspektasi   dan   tingkat persepsi. Kolom ekspektasi untuk mengukur tingkat harapan penerima   layanan   dan   kolom   persepsi   untuk   mengukur persepsi layanan yang diterima. Jumlah pernyataan adalah 18 pernyataan   dan   mencakup   tentang   lima   dimensi   kualitas layanan. Selanjutnya untuk menghitung perbedaan ekspektasi dengan   persepsi   digunakan   rumus   kepuasan   konsumen, dengan rumus sebagai berikut (Parasuraman et al, 1985):
Q = P - E
Dimana :
Q = Quality / Kualitas layanan
E = Expectation / Harapan konsumen atas kualitas layanan
P = Perceived / Layanan yang sesungguhnya diterima
Berdasarkan   hasil   perhitungan   tersebut   dapat   diketahui bagaimana tingkat kesenjangan (gap) yang terjadi. Setelah itu dilakukan   Uji   Hipotesis Wilcoxon   Signed   Rank   Test untuk data   berpasangan.   Data   berpasangan   dalam   penelitian   ini yaitu ekspektasi dan persepsi yang diisi oleh responden.

## Hasil Penelitian

## Data Penelitian
Berikut   statistik   deskriptif   rekap   jawaban   responden   pada lima   varibel   ekspektasi   kualitas   pelayanan   pantai   Pulau Merah.   Tabel   2   menunjukan   bahwa   responden   rata-rata memiliki   ekspektasi   pelayanan   dimensi   bukti   fisik   yang tinggi   atau   diatas   angka   4,   hal   ini   berarti   sebagian   besar responden memeiliki harapan yang tinggi terhadap pelayanan dimensi   bukti   fisik   yang   ada   di   pantai   Pulau   Merah. Responden rata-rata memiliki ekspektasi pelayanan dimensi kehandalan yang sedang yang ditunjukan pada angka 4, hal
ini berarti sebagian besar responden memeiliki harapan yang sedang terhadap pelayanan dimensi kehandalan yang ada di pantai Pulau Merah. Responden rata-rata memiliki ekspektasi pelayanan   dimensi   daya   tanggap   yang   tinggi   atau   diatas angka 4, hal ini berarti sebagian besar responden memeiliki harapan   yang   tinggi   terhadap   pelayanan   dimensi   daya tanggap yang ada di pantai Pulau Merah. Responden rata-rata memiliki ekspektasi pelayanan dimensi jaminan yang tinggi atau diatas angka 4, hal ini berarti sebagian besar responden memeiliki harapan yang tinggi terhadap pelayanan dimensi jaminan yang ada di pantai Pulau Merah. Responden rata-rata memiliki ekspektasi pelayanan dimensi empati yang sedang yang ditunjukan pada angka 4, hal ini berarti sebagian besar responden memiliki harapan yang sedang terhadap pelayanan dimensi empati yang ada di pantai Pulau Merah.
Tabel 2. Penilaian responden terhadap ekspektasi kualitas
pelayanan Variabel Rata-rata Jawaban Responden (%) Total 1 2 3 4 5 6 7 Bukti Fisik 0.3 1.3 2.9 6.9 17.3 38.8 32.1 100 Kehandalan 1.4 3.2 12.9 30.5 27.3 16.2 8.3 100 Daya Tanggap 0 0 1.9 13.4 18.1 35.2 31.5 100 Jaminan 0 0.9 1.8 11.5 18.5 36.7 31.3 100 Empati 1.4 4.1 10.4 27.5 21.9 19.4 15.1 100 Tabel 3. Penilaian responden terhadap persepsi kualitas pelayanan Variabel Rata-rata Jawaban Responden (%) Total 1 2 3 4 5 6 7
Bukti Fisik 3.4 8.7 11.5 20.8 23.5 20.6 11.6 100 Kehandalan 1.4 3.2 12.9 30.5 27.3 16.2 8.3 100 Daya Tanggap 0.4 2.4 13.9 26.9 24 18.5 13.8 100 Jaminan 0 0.9 1.8 11.5 18.5 35.6 31.3 100 Empati 0.9 5 8.3 27.3 24.1 21.3 12.9 100
Tabel   3   menunjukkan   bahwa   responden   rata-rata   memiliki persepsi pelayanan dimensi bukti fisik yang tinggi atau diatas angka 4, hal ini berarti sebagian besar responden memiliki penilaian   persepsi   yang   tinggi   terhadap   pelayanan   dimensi bukti fisik yang ada di pantai Pulau Merah. Responden rata- rata memiliki persepsi pelayanan dimensi kehandalan yang sedang yang ditunjukan pada angka 4, hal ini berarti sebagian besar responden memeiliki penilaian kenyataan yang sedang terhadap pelayanan dimensi kehandalan yang ada di pantai Pulau   Merah.   Responden   rata-rata   memiliki   persepsi
pelayanan   dimensi   daya   tanggap   yang   sedang   yang ditunjukan   pada   angka   4,   hal   ini   berarti   sebagian   besar responden   memeiliki   penilaian   kenyataan   yang   sedang terhadap pelayanan dimensi daya tanggap yang ada di pantai Pulau   Merah.   Responden   rata-rata   memiliki   persepsi pelayanan dimensi jaminan yang tinggi atau diatas angka 4, hal ini berarti sebagian besar responden memeiliki penilaian kenyataan yang tinggi terhadap pelayanan dimensi jaminan yang   ada   di   pantai   Pulau   Merah.   .   Responden   rata-rata memiliki   persepsi   pelayanan   dimensi   empati   yang   sedang yang ditunjukan pada angka 4, hal ini berarti sebagian besar responden   memiliki   penilaian   kenyataan   yang   sedang terhadap pelayanan dimensi empati yang ada di pantai Pulau Merah.
Tabel 4. Hail Uji Hipotesis Ekspektasi dengan Persepsi

## Kualitas Pelayanan
Dimensi Indikator zscore ztable Keterangan Bukti Fisik 1 -6,859 -1,645 H0 diterima 2 -5,674 -1,645 H0 diterima 3 -6.163 -1,645 H0 diterima 4 -5.507 -1,645 H0 diterima 5 -3.755 -1,645 H0 diterima 6 -6.717 -1,645 H0 diterima 7 -7.466 -1,645 H0 diterima 8 -6.479 -1,645 H0 diterima Kehandalan 9 -6.019 -1,645 H0 diterima 10 -5.607 -1,645 H0 diterima Dimensi Indikator zscore ztable Keterangan Daya Tanggap 11 -6.246 -1,645 H0 diterima 12 -5.744 -1,645 H0 diterima Jaminan 13 -6.306 -1,645 H0 diterima
14 -5.315 -1,645 H0 diterima Empati 15 -5.400 -1,645 H0 diterima 16 -5.859 -1,645 H0 diterima 17 -5.285 -1,645 H0 diterima 18 -5.854 -1,645 H0 diterima
Uji   hipotesis   dalam   artikel   ini   menggunakan   uji Wilcoxon signed rank test. Uji Wilcoxon signed rank test digunakan untuk   menguji   perbedaan   (gap)   antar   data   berpasangan dengan   level   signifikasi   yang   digunakan   5%   atau   0,05. Apabila z score lebih besar dari z Tabel maka dapat dikatan terdapat perbedaan (gap) antar ekspektasi dan persepsi. Nilai z   Tabel   untuk   taraf   signifikasi   0,05   adalah   1,645,   tanda negatif (-) atau posiftif   pada z Tabel menyesuaikan dengan angka z hitungnya (Singgih, :391).
Tabel 4 menunjukkan bahwa hasil uji pada semua indikator setiap dimensi kualitas pelayanan mendapatkan   nilai zscore lebih kecil dari nilai nilai ztabel  sehingga Ho diterima dan dapat dikatan bahwa ekspektasi kualitas pelayanan lebih kecil dari persepsi kualitas pelyanan. . Hal ini menunjukkan bahwa terjadi   kepuasan   pengunjung   terhadap   kualitas   pelayanan dalam setiap indikator pelayanan di pantai Pulau Merah.

## Pembahasan

## a. Dimensi bukti fisik
Berdasarkan hasil penelitian pada artikel ini diketahui bahwa ekspektasi bukti fisik lebih kecil dari persepsi bukti fisik pada semua   indikator.   Hasil   yang   menunjukan   lebih   kecilnyua ekspektasi   dibandingkan   persepsi   pengunjung   dapat menggambarkan bahwa H0 diterima dan Ha ditolak, artinya pengunjung merasa puas terhadap pelayanan bukti fisik yang terdiri   dari   indikator   tersedianya   wahana   permainan   air, tersedianya gazebo pantai, tersedianya perahu yang nyaman, tersedianya  papan selancar yang bagus, tersedianya  tempat parkir   yang   luas,   tersedianya   musholah   yang   nyaman, tersedianya toilet umum yang bersih, dan kondisi lingkungan yang bersih.
b. Dimensi Kehandalan
Berdasarkan hasil penelitian pada artikel ini diketahui bahwa ekspektasi  kehandalan lebih kecil  dari  persepsi  kehandalan pada semua indikator. Hasil yang menunjukan lebih kecilnya ekspektasi   dibandingkan   persepsi   pengunjung   dapat menggambarkan bahwa H0 diterima dan Ha ditolak, artinya pengunjung   merasa   puas   terhadap   pelayanan   kehandalan yang terdiri dari indikator tersedianya fasilitas yang sesuai dengan  iklan,  dan tersedianya  layanan yang sesuai  dengan iklan.
c. Dimensi Daya tangap e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 2018, Volume V (1) : 189-193 ISSN : 2355-4665
Berdasarkan hasil penelitian pada artikel ini diketahui bahwa ekspektasi   daya   tanggap   lebih   kecil   dari   persepsi   daya tanggap pada semua indikator. Hasil yang menunjukan lebih kecilnya ekspektasi dibandingkan persepsi pengunjung dapat menggambarkan bahwa H0 diterima dan Ha ditolak, artinya pengunjung merasa  puas  terhadap  pelayanan  daya  tanggap yang terdiri dari indikator tersedianya petugas memberikan pelayanan dengan cepat, dan petugas selalu bisa diharapkan.
d. Dimensi jaminan
Berdasarkan hasil penelitian pada artikel ini diketahui bahwa ekspektasi   jaminan   lebih   kecil   dari   persepsi   jaminan   pada semua   indikator.   Hasil   yang   menunjukan   lebih   kecilnya ekspektasi   dibandingkan   persepsi   pengunjung   dapat menggambarkan bahwa H0 diterima dan Ha ditolak, artinya pengunjung merasa puas terhadap pelayanan jaminan yang terdiri dari indikator penjaga pantai mampu memberikan rasa aman, petugas sopan santun dalam melayani pengunjung.
e. Dimensi Empati
Berdasarkan   hasil   penelitian   pada   penelitian   ini   diketahui bahwa ekspektasi jaminan lebih kecil dari persepsi jaminan pada semua indikator. Hasil yang menunjukan lebih kecilnya ekspektasi   dibandingkan   persepsi   pengunjung   dapat menggambarkan bahwa H0 diterima dan Ha ditolak, artinya pengunjung merasa puas terhadap pelayanan jaminan yang terdiri   dari   indikator   pengelola   objek   wisata   memberikan perhatian   kepada   pengunjung,   petugas   tersenyum   saat melayani   pengunjung,   petugas   berkomunikasi   secara   baik, petugas bekerja secara professional.

## Simpulan
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan pada penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
a. Bukti fisik memiliki delapan indikator yang mana semua indikator   menunjukan   kepuasan   pengunjung   pantai   Pulau Merah, delapan indikator yang menunjukan kepuasan adalah tersedianya wahana permainan air, tersedianya gazebo pantai, tersedianya perahu yang nyaman, tersedianya papan selancar bagus,   tersedianya   musholah   yang   nyaman,   tersedianya tempat parkir yang luas, tersedianya toilet umum yang bersih, dan   kondisi   lingkungan   yang   bersih.   delapan   indikator tersebut   tidak   memuaskan   pengunjung   karena   tidak   sesuai dengan   ekspektasi   pengunjung.   Delapan   indikator   tersebut memuaskan pengunjung karena persepsi pengunjung sesuai atau lebih besar dari ekspektasi pengunjung.
b. Kehandalan memiliki dua indikator yang mana keduanya menunjukan kepuasan pengunjung pantai Pulau Merah. Dua indikator   yang   menunjukan   kepuasan   adalah   tersedianya fasiitas  yang sesuai  dengan  iklan,  dan  tersedianya   layanan yang sesuai dengan iklan. Dua indikator tersebut memuaskan pengunjung   karena   persepsi   pengunjung   sesuai   atau   lebih besar dari ekspektasi pengunjung.
c. Daya tanggap memiliki dua indikator yang mana keduanya menunjukan kepuasan pengunjung pantai Pulau Merah. Dua indikator   yang   menunjukan   kepuasan   adalah   petugas
memberikan pelayanan dengan cepat, dan petugas selalu bisa diharapkan. Dua indikator tersebut memuaskan pengunjung karena   persepsi   pengunjung   sesuai   atau   lebih   besar   dari ekspektasi pengunjung.
d.   Jaminan   memiliki   dua   indikator   yang   mana   keduanya menunjukan kepuasan pengunjung pantai Pulau Merah. Dua indikator yang menunjukan kepuasan adalah penjaga pantai mampu memberikan  rasa  aman,  dan  petugas  sopan  santun dalam   melayani   pengunjung.   Dua   indikator   tersebut memuaskan pengunjung karena persepsi pengunjung sesuai atau lebih besar dari ekspektasi pengunjung.
e.   Empati   memiliki   lima   indikator   yang   mana   kelimanya menunjukan kepuasan pengunjung pantai Pulau Merah. Lima indikator yang menunjukan kepuasan adalah Pengelola objek wisata   memberikan   perhatian   kepada   pengunjung,   Petugas tersenyum saat melayani pengunjung, Petugas berkomunikasi secara   baik,   Petugas   bekerja   secara   profesional.   Lima indikator   tersebut   memuaskan   pengunjung   karena   persepsi pengunjung   sesuai   atau   lebih   besar   dari   ekspektasi pengunjung.

## Keterbatasan
Bagi peneliti selanjutnya sebaiknya menggunakan metode ini pada   objek   di   bidang   lain   sehingga   hasil   penelitian   tidak memiliki keterbatasan dalam generalisasi.

## Ucapan Terima Kasih
Terima kasih kepada pengelola wisata pantai Pulau Merah beserta pengunjung, dan Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten   Banyuwangi   sebagai   responden   yang   telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner dan memberikan informasi berkaitan dengan penelitian ini, sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik.

## Daftar Pustaka
Eko Wahyuni Rahayu. 2008. Barong Using : Aset Wisata Budaya Banyuwangi . Banyuwangi : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten Banyuwangi
Ferdinand,   Augusty,   2006. Metode   Penelitian   Manajemen . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Oka A Yoeti. 2000. Ilmu Pariwisata . Jakarta : Pertaja.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L Berry. 1985. A Conceptual model of service quality and its implications for future research. Jurnal of Service Research Vol.49 (85), No. 3, 213-233.
Rangkuti Fredy. 2006. Measuring Customer Satisfaction . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Singgih Santoso. 2015. SPSS 20 Pengolah Data Statistik di Era Informasi. Bandung: PT Elex Media Komputindo.
Sugiyono.   2002. Statistika   Untuk   Penelitian . Bandung:   CV. Alfabeta.
www.banyuwangitourism.com
www.banyuwangikab.go.id www.destinasiwisata.id