Jurnal Bisnis Hospitaliti | P-ISSN 2302-8343| E-ISSN 2581-2122
Vol. 10 No. 1 – Juni 2021 DOI: 10.52352/jbh.v10i1.458 Publisher: P3M Politeknik Pariwisata Bali Available online: https://ejournal.ppb.ac.id/index.php/jbh
Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Makanan dan Minuman Pada Homestay. Kasus di Desa Undisan, Bangli
Ni Kadek Eni Juniari
Program Studi Manajemen Tata Hidangan, Politeknik Pariwisata Bali Jl. Dharmawangsa, Kampial, Nusa Dua, Telp.(0361) 773537-38
enijuniari@ppb.ac.id Received: Mei, 2021 Accepted: Mei, 2021 Published: June, 2021

## Abstract
The  food  and  beverage  facilities  served  at  the  homestay  in  Undisan  Village  are  still  very simple in terms of processing, presentation and service. Therefore, it is necessary to know the perception of tourists on the quality of service, especially the food and beverages served. The purpose  of  this  study  was  to  determine  tourists'  perceptions  of  the  quality  of  food  and beverage service at the homestay in Undisan Village, Bangli. The respondents were tourists who stayed at the homestay in Undisan Village. The sampling technique used in this study is non-probability  sampling  with  purposive  sampling  method,  because  the  population  is unknown.  The  number  of  sample  was  75  people.  The  collected  data  were  analysed  with descriptive qualitative and quantitative. The results  showed that the perception of tourists on  the  quality  of  food  and  beverage  services  at  the  homestay  in  Undisan  Village  was  very good, namely 4.31. Of the 5 dimensions of service, the  dimension that  received the highest score  was  reliability,  namely  4.40  which  was  categorized  as  very  good.  Meanwhile,  the dimension of physical evidence gets the lowest score, namely 4.18 which is in good category. While the dimensions of responsiveness, assurance and empathy got the same score, namely 4.32 which is in the very good category.
Keywords: guests’ perception, service quality, food and beverage, homestay

## Abstrak
Fasilitas makanan dan minuman yang disajikan di homestay di Desa Undisan masih sangat sederhana dari segi pengolahan, penyajian dan pelayanan. Oleh karena itu, perlu diketahui persepsi  wisatawan  terhadap  kualitas  pelayanan  khususnya  makanan  dan  minuman  yang disajikan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi wisatawan terhadap kualitas  pelayanan  makanan  dan  minuman  pada  homestay  di  Desa  Undisan,  Bangli. Respondennya  adalah  wisatawan  yang  menginap  di  homestay  yang  ada  di  Desa  Undisan. Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  non-probability sampling  dengan  metode  purposive  sampling,  karena  populasinya  tidak  diketahui.  Jumlah sampel  adalah  75  orang.  Data  yang  terkumpul  dianalisis  secara  deskriptif  kualitatif  dan kuantitatif.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  persepsi  wisatawan  terhadap  kualitas pelayanan makanan dan minuman pada homestay di Desa Undisan sangat baik yaitu 4,31. Dari  5  dimensi  pelayanan,  dimensi  yang  mendapat  skor  tertinggi  adalah  reliabilitas  yaitu
4,40  yang  dikategorikan  sangat  baik.  Sedangkan  dimensi  bukti  fisik  mendapatkan  skor terendah  yaitu  4,18  yang  berada  pada  kategori  baik.  Sedangkan  dimensi  responsiveness, assurance dan empati mendapatkan skor yang sama yaitu 4,32 yang berada pada kategori sangat baik.
Kata kunci: persepsi tamu, kualitas pelayanan, makanan dan minuman, homestay

## 1. PENDAHULUAN
Pariwisata adalah sumber utama penggerak ekonomi di negara berkembang. Sektor pariwisata seperti ekowisata dan wisata pedesaan banyak di kunjungi wisatawan (Lacher dan  Nepal:2010).  Kepuasan  tamu  merupakan  sasaran  sekaligus  kiat  pemasaran  bagi sebuah  perusahaan.  Saat  ini  kepuasan  tamu  menjadi  topik  yang  cukup  penting.  Dalam industri pariwisata, kualitas sangat penting bagi pihak perusahaan dan konsumen, karena kualitas  barang  ataupun  jasa  berpengaruh  besar  atau  berhubungan  dengan  kepuasan tamu.  Sehingga  kualitas  jasa  dapat  menjadi  salah  satu  strategi  yang  penting  dalam persaingan.  Kualitas  jasa  dipengaruhi  oleh  dua  faktor  yaitu  harapan  dan  kinerja  yang dirasakan  oleh  tamu.  Bila  harapan  terpenuhi  oleh  pelayanan  perusahaan,  maka  jasa tersebut dikatakan memiliki kualitas yang baik dan akan dapat memuaskan tamu.
Kualitas  layanan  adalah  penilaian  wisatawan  tentang  keunggulan  seluruh  layanan yang  diberikan.  Menurut  Fynes  dan  Voss  (2001),  studi  tentang  persepsi  wisatawan tentang  kualitas  layanan  adalah  strategi  penting  untuk  keberhasilan  dan  kelangsungan hidup  di  lingkungan  kompetitif  saat  ini.  Sedangkan  Kandampully  (2000)  dan  Yilmaz, (2009)  berpendapat  bahwa  kualitas  layanan  sangat  penting  untuk  keberhasilan  setiap layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan.  Hal  yang  sama  juga  terjadi  pada  industri pariwisata,  perhatian  terhadap  kualitas  layanan  dari  sudut  pandang  pelanggan merupakan  hal  yang  paling  penting  dalam  industri  pariwisata  (Fache,  2000;  Nadiri  dan Hussain, 2005).
Kabupaten Bangli merupakan salah satu kabupaten yang memiliki daya tarik akan keindahan alam, adat dan budaya yang sangat kental dan merupakan salah satu kabupaten di  Provinsi  Bali  yang menggiatkan  pertumbuhan  desa  wisata.  Hal ini  dikarenakan  Pulau Bali  kerap  dikunjungi  oleh  wisatawan  dari  berbagai  daerah  baik  dalam  maupun  luar negeri.  Berbagai  fasilitas  akomodasi  yang  menunjang  wisatawan  untuk  berkunjung  ke Kabupaten  Bangli  telah  tersedia,  mulai  dari  restoran,  hotel  sampai  dengan  akomodasi berupa homestay yang berada di kawasan rumah - rumah penduduk. Homestay memberi peluang  kepada  wisatawan  untuk  dapat  berbaur  dengan  leluasa  dalam  setiap  aktivitas masyarakat  setempat,  baik  itu  menyangkut  adat  istiadat  hingga  kegiatan  bertani. Pertumbuhan homestay di  Kabupaten  Bangli  sendiri  cukup  pesat,  bahkan pertumbuhannya menyebar hampir di seluruh desa wisata.
Salah  satu  desa  wisata  di  Kabupaten  Bangli  yang  menyediakan  fasilitas homestay terletak  di  Desa  Undisan.  Desa  Undisan  merupakan  sebuah  desa  yang  terletak  di Kecamatan  Tembuku,    Bangli  terkenal  dengan  kerajinan  bunga  emas  dan  bunga  perak serta  keindahan  wisata  alamnya  seperti  air  terjun  Tangkup  dan  Undisan  Green  Canyon. Desa Undisan memiliki luas wilayah  seluas 3,00 km 2 dengan jumlah penduduk sebanyak 4.138  jiwa    (diakses  dari  website  resmi  Kecamatan  Tembuku,  Bangli https://tembuku.banglikab.go.id).
Perkembangan  pariwisata  di  Desa  Undisan  masih  belum  sepesat  perkembangan pariwisata di Desa Wisata Penglipuran, yang telah terkenal  dengan keunikannya. Hal ini mendorong pelaku pariwisata di Desa Undisan untuk terus meningkatkan kualitas produk maupun  kualitas  pelayanan  yang  ditawarkan.  Pelayanan  yang  baik  akan  memberikan kontribusi  pada  pencapaian  kepuasan  pelanggan,  dan  memegang  peranan  yang  sangat penting  bagi  keberlangsungan  usaha  tersebut.  Berbagai  kegiatan  pelatihan  dan  bantuan kepada  pengelola homestay di  Kabupaten  Bangli  telah  dilakukan  oleh  Pemerintah,  yang
bertujuan  untuk  meningkatkan  kualitas  pengelolaan homestay baik  dari  segi  pelayanan kamar  maupun  makanan  dan  minuman.  Berdasarkan  observasi  awal,  fasilitas  makanan dan minuman yang disediakan pada homestay di Desa Undisan masih  sangat sederhana, baik dari segi pengolahan, penyajian dan pelayanannya.  Berdasarkan hal tersebut, perlu diketahui  persepsi  wisatawan  terhadap  kualitas  pelayanan  khususnya  makanan  dan minuman  yang  disajikan di homestay .  Dengan  mengetahui  persepsi  wisatawan  terhadap kualitas  pelayanan  makanan  dan  minuman  yang  ditawarkan  di homestay ,  maka  pihak pengelola homestay akan  dapat  memperbaiki  serta  meningkatkan  pelayanan  yang diberikan selama ini. Sehingga diharapkan  para wisatawan yang menginap pada homestay di  Desa  Undisan  dapat  terlayani  dengan  baik  yang  pada  akhirnya  dapat  meningkatkan kepuasan  wisatawan  serta  memberikan  dampak  positif  bagi  pengelola homestay dan untuk keberlangsungan usaha homestay di Desa Undisan, Bangli. Berdasarkan uraian pada latar  belakang  masalah  di  atas,  maka  yang  menjadi  pokok  masalahnya  adalah: Bagaimanakah  persepsi  wisatawan  terhadap  kualitas  pelayanan makanan dan  minuman pada homestay di Desa  Undisan,  Bangli?  Adapun  tujuan  dari penelitian ini adalah untuk mengetahui  persepsi  wisatawan  terhadap  kualitas  pelayanan  makanan  dan  minuman pada homestay di Desa Undisan, Bangli. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat  bagi  para  pengelola homestay sebagai  masukan  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan makanan dan minuman yang diberikan   Eshetie et  al .  (2016)  menunjukkan bahwa  ada  kesenjangan  negatif  antara  layanan  aktual  dan  layanan  yang  diharapkan  di semua  dimensi  indeks  kualitas  penginapan  dan  terdapat  hubungan  yang  signifikan  dan positif terhadap lima dimensi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Minh et al (2015), menunjukkan bahwa Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati berdampak signifikan pada kepuasan pelanggan. Studi ini menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki peran penting  sebagai  pendorong  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  lebih  tinggi  pada  layanan hotel. Mmutle dan Shonhe (2017) menunjukkan bahwa kualitas layanan berdampak pada reputasi  hotel.  Departemen  hotel  diharapkan  memiliki  mekanisme  dan  strategi  untuk memenuhi dan melampaui kepuasan pelanggan, terutama untuk meminimalkan keluhan pelanggan dan ini penting ketika menginginkan stabilitas organisasi. Ukwayi et al (2012), menunjukkan bahwa wisatawan tidak puas dengan kualitas layanan yang diberikan oleh operator  industri  hotel  di  Calabar.  Keberhasilan  industri  perhotelan  tergantung  pada kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  operator  industri  tersebut.  Oleh  karena  itu,  sangat penting  bagi  organisasi  atau  industri  perhotelan  untuk  melakukan  upaya  dalam memahami  dan  memenuhi  harapan  wisatawan  dalam  rangka  memberikan  layanan berkualitas  baik  kepada  wisatawan.  Suastuti  dkk  (2017),  menemukan  bahwa  hampir semua  indikator  mendapat  skor  tinggi,  skor  tertinggi  indikator  persepsi  penyajian makanan  dan  minuman,  persepsi  variasi  makanan  dan  minuman,  persepsi  kesegaran penggunaan bahan makanan dan minuman, persepsi dalam menghadapi layanan makanan dan  minuman  yang  efisien,  persepsi  keramahan  staf,  persepsi  staf  membantu,  dan persepsi  kinerja  staf.  Gunawan  dkk  (2017)  menyatkankan  bahwa  persepsi  wisatawan terhadap  dimensi tanggible menjadi  aspek  unggulan  dibandingkan  dimensi  lain  dari pelayanan.
Menurut Dahmer dan Kahl (2009:2), pelayanan adalah suatu tindakan dimana kita dapat  merasakan  kebutuhan  dan  keinginan  tamu.  Pelayanan  juga  berarti  tindakan  yang dilakukan oleh pramusaji untuk memberikan kepuasan kepada tamu dating ke restoran. Sedangkan  menurut  Dahmer  dan  Kahl  (2009:  18),  bahwa  terdapat  beberapa  jenis pelayanan makanan  dan minuman di  restoran, hal  ini  tergantung  dari  jenis  restoran  itu sendiri. Secara umum pelayanan di restoran dapat dibedakan kedalam empat jenis, yaitu table service, buffet service, cafetaria service, tray service. Sedangkan  Marsum  (2005:274) menyatakan  bahwa  terdapat  4  jenis  layanan  makanan  dan  minuman  di  restoran  antara lain, table service, counter service, self service dan carry out service
Kualitas layanan saat ini merupakan salah satu topik terpenting dan paling banyak diteliti  dalam  layanan  (Zeithaml  &  Bitner,  2000).  Menurut  Tjiptono  (2001:4)  kualitas pelayanan  adalah suatu  koordinasi  dimana  yang berhubungan  dengan  produk,  dan  jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kotler dan Keller (2003:183)  menyebutkan  pengertian  kualitas  pelayanan  adalah  keseluruhan  dari kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan terhadap suatu kebutuhan.
Menurut Sasongko (2003:32) pengertian kualitas pelayanan adalah hal mutlak yang harus  dimiliki  oleh  perusahaan  atau  instansi  yang  menawarkan  jasa,  sebagai  tolak  ukur kinerja  yang  telah  dicapai.  Dengan  diberikannya  kualitas  yang  baik  kepada  para  tamu maka perusahaan akan memperoleh banyak keuntungan diantaranya tamu akan merasa puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pramusaji  akan  merekomendasikannya kepada orang lain dan sulit membuat para tamu itu pindah ke tempat yang lain, sehingga banyak  orang  yang  akan  datang  dan  akan  sangat  membantu  untuk  dapat  terus meningkatkan mutu pelayanannya.
Menurut  Parasuraman  (2006:182)  yang  dimaksud  dengan  kualitas  pelayanan adalah  seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan  pelanggan  atas  layanan yang mereka terima atau yang diperoleh. Terdapat lima ilmu dimensi kualitas pelayanan yang  terdiri  dari  1)  Dimensi  Keandalan (Reliability), dimensi  ini  berkaitan  dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat  kesalahan  apapun  dan  menyampaikan  jasanya  sesuai  dengan  waktu  yang disepakati.  2)  Dimensi  Daya  Tanggap (Responsiveness) ,  berkenan  dengan  kesediaan  dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka,  serta  menginformasikan  kapan  jasa  akan  diberikan  dan  kemudian  memberikan jasa secara cepat. 3) Dimenesi Jaminan (Assurance) , yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan  dan  perusahaan  biasa  menciptakan  rasa  aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan  atau  masalah  pelanggan.  4)  Dimensi  Empati (Empathy) ,  berarti  bahwa perusahaan  memahami  manakah  para  pelanggannya  dan  bertindak  demi  kepentingan pelanggan,  serta  memberikan  perhatian  personal  kepada  para  pelanggan  dan  memiliki jam operasional yang nyaman. 5) Dimensi Bukti Fisik (Tangible) , berkenan dengan daya tarik  fasilitas  fisik  perlengkapan  dan  material  yang  digunakan  perusahaan  serta penampilan karyawan.

## 1. METODE PENELITIAN
Rancangan penelitian ini bersifat explanatory dalam bentuk survey yang bertujuan untuk menjelaskan fenomena yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara nyata tentang objek penelitian, yaitu kualitas pelayanan makanan dan minuman pada homestay di Desa Undisan, Bangli. Responden dalam penelitian ini adalah wisatawan yang menginap pada homestay di  Desa  Undisan,  Bangli selama  periode  penelitian.  Teknik  penentuan sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah non-probability  sampling dengan metode purposive sampling, hal ini dikarenakan jumlah populasi tidak diketahui. Besarnya jumlah  sampel  tergantung  jumlah  indikator  dan  dikalikan  5  kalinya  indikator  yang digunakan  dalam  penelitian  (Ferdinand,  2002:  48).  Dalam  penelitiannya  terdapat  15 indikator, sehingga jumlah sampel minimal yang diperlukan dalam penelitian ini adalah75 sampel.
Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, yaitu  dengan  menganalisis  data  dengan  cara  melakukan  penghitungan  melalui  skala numerik  dan  menjelaskan  suatu  keadaaan  sehingga  diperoleh  suatu  kesimpulan  atau gambaran mengenai keadaan yang dimaksud. Adapun teori yang digunakan adalah teori
Parasuraman tentang dimensi kualitas pelayanan (2006:182), yang menyebutkan adanya lima dimensi kualitas pelayanan, antara lain:
1) Keandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan  yang  akurat  sejak  pertama  kali  tanpa  membuat  kesalahan  apapun  dan menyampaikan  jasanya  sesuai  dengan  waktu  yang  disepakati.  Berikut  hal-hal  yang meliputi tentang keandalan:
a. Memberikan informasi yang akurat.
b. Memberikan pelayanan tanpa kesalahan.
c. Memberitahu secara tepat pada saat pelayanan diberikan.
2) Daya  Tanggap (Responsiveness) ,  berkenan  dengan  kesediaan  dan  kemampuan  para karyawan  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  merespon  permintaan  mereka,  serta menginformasikan  kapan  jasa  akan diberikan  dan  kemudian memberikan  jasa secara cepat. Berikut adalah hal-hal yang meliputi tentang daya tanggap:
a. Merespon permintaan secara cepat.
b. Memberikan reaksi cepat untuk mengantisipasi komplain tamu.
c. Bersedia membantu.
d. Ketepatan waktu dalam memberikan layanan
3) Jaminan (Assurance) ,  yakni  perilaku  para  karyawan  mampu  menumbuhkan kepercayaan  pelanggan  dan  perusahaan  biasa  menciptakan  rasa  aman  bagi  para pelanggannya.  Jaminan  juga  berarti  bahwa  para karyawan  selalu  bersikap  sopan  dan menguasai  pengetahuan  dan  keterampilan  yang  dibutuhkan  untuk  menangani  setiap pertanyaan  atau  masalah  pelanggan.  Berikut  adalah  hal-hal  yang  meliputi  tentang jaminan:
a. Mampu berkomunikasi dengan baik dengan tamu.
b. Dapat mengetahui pengetahuan tentang produk di restoran.
c. Mempunyai kemampuan yang diharapkan pada saat pelayanan.
4) Empati (Empathy) , berarti bahwa perusahaan memahami manakah para pelanggannya dan  bertindak  demi  kepentingan  pelanggan,  serta  memberikan  perhatian  personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasional yang nyaman. Berikut adalah hal- hal yang meliputi tentang empati:
a. Memberikan perhatian individual kepada tamu.
b. Dapat mengetahui apa permintaan dan kebutuhan tamu.
c. Jam operasional yang nyaman
5) Bukti  Fisik (Tangible) ,  berkenan  dengan  daya  tarik  fasilitas  fisik  perlengkapan  dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan. Berikut hal-hal yang meliputi tentang bukti fisik:
a. Makanan dan minuman.
b. Kebersihan para karyawan.
c. Kebersihan, kerapian, dan suasana ruangan.
d. Musik dan entertainment
Variabel  atau  indikator  diukur  secara  ordinal  dengan  menggunakan  skala  Likert. Menurut Supranto (2001:240), terdapat lima poin skor dengan rentangan dari 1 sampai 5, fokus  penelitian  mutu  atau  kualitas  tercermin  dalam  daftar  pertanyaan  yang memungkinkan  pelanggan  mengekspresikan  tingkat  pendapat  mereka  mengenai pelayanan yang diterima dengan rincian sebagai berikut:
a. Penilaian dengan skor 5, berarti baik sekali
b. Penilaian dengan skor 4, berarti baik
c. Penilaian dengan skor 3, berarti cukup
d. Penilaian dengan skor 2, berarti kurang
e. Penilaian dengan skor 1, berarti sangat kurang
Hasil  kuesioner  yang  sudah  terkumpul  kemudian  ditabulasikan  dan  dimasukkan dalam  sebuah  tabel  sehingga  memudahkan  untuk  mencari  nilai  rata-rata.  Mencari  nilai rata-rata, untuk menganalisis frekuensi munculnya segala kejadian yang didasarkan pada skala penelitian.
Nilai  rata-rata  kemudian  dimasukkan  ke  dalam  kelas  interval  untuk  mendapatkan data  kuantitatif  melalui  kuesioner.  Nilai  setiap  pernyataan  dalam  kuesioner  dihitung dengan  mengalikan  seluruh  frekuensi  data  dengan  bobot  nilai,  total  hasil  perkalian tersebut dijumlahkan dan dibagi dengan jumlah responden yang telah mengisi kuisioner dengan  lengkap.  Nilai  yang  didapat,  diklarifikasikan  menurut  interval  kelas  dengan perhitungan sebagai berikut:
a. Jumlah Klasifikasi (K) = 5 kelas
b. Range (R) Nilai Tertinggi = 5 Nilai Terendah = 1 Range = 5 – 1 = 4 c. Panjang  kelas interval dihitung dengan rumus: Keterangan:
R = Range
K = Jumlah klasifikasi C = Jumlah interval kelas Dari perhitungan tersebut diatas, di dapatkan interval kelas sebagai berikut: 1. Sangat Kurang, yaitu pada interval (1,00 sampai <1,80) 2. Kurang, yaitu pada interval (1,80 sampai <2,60) 3. Cukup, yaitu pada interval (2,60 sampai <3,40) 4. Baik, yaitu pada interval (3,40 sampai <4,20) 5. Sangat Baik, yaitu pada interval (4,20 sampai 5,00)
Indikator  yang  ada  pada  kuesioner  kemudian  dilakukan  uji  validitas  dan  uji reliabilitas.

## 2. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Deskripsi Data
Suatu  kuesioner  dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada  kuesioner  mampu  untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jadi, validitas adalah mengukur  apakah  pertanyaan  dalam  kuesioner  yang  sudah  dibuat  betul-betul  dapat mengukur apa yang hendak diukur.  Menurut Sugiyono (2012) pengujian validitas dapat dilakukan  dengan  menggunakan  korelasi product moment .  Jika  koefisien  korelasi  sama dengan  0,30  atau  lebih  (paling  kecil  0,30)  maka  butir  instrumen  dinyatakan  valid,  dan tidak  valid  apabila  koefisien  lebih  kecil  dari  0,30.  Dalam  penentuan  layak atau  tidaknya suatu  item  yang  akan  digunakan,  biasanya  dilakukan  uji  signifikansi  koefisien  korelasi pada taraf signifikansi 0,05, artinya suatu item dianggap valid jika berkorelasi signifikan terhadap skor total.
Tabel 1: Uji Validitas Instrumen (Sumber: Uji Validitas) Indikator Koefisien korelasi Keterangan X1 0,755 Valid X2 0,642 Valid X3 0,524 Valid X4 0,619 Valid X5 0,739 Valid X6 0,547 Valid C = R  = 4  =  0,80
K     5
Ni Kadek Eni Juniari
X7 0,718 Valid X8 0,718 Valid X9 0,590 Valid X10 0,606 Valid X11 0,660 Valid X12 0,341 Valid X13 0,380 Valid X14 0,544 Valid X15 0,461 Valid
Berdasarkan Tabel 1, dapat dilihat hasil perhitungan nilai korelasi product moment dari instrumen penelitian kualitas pelayanan memperoleh hasil yang besarnya diatas 0,30 sehingga semua butir dalam instrumen penelitian dikatakan valid.
Sedangkan  uji  reliabilitas  adalah  alat  untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang merupakan  indikator  dari  variabel  atau  konstruk  (Ghozali,  2009:45).  Suatu  kuesioner dikatakan  reliabel  atau  handal  jika  jawaban  seseorang  terhadap  pernyataan  adalah konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu.  Jawaban  responden  terhadap  pertanyaan  ini dikatakan reliabel jika masing-masing pertanyaan dijawab secara konsisten atau jawaban tidak boleh acak oleh karena masing-masing pertanyaan hendak mengukur hal yang sama. Jika  jawaban  terhadap  indikator  ini  acak,  maka  dapat  dikatakan  bahwa  tidak  reliabel (Ghozali,  2009:46).  Pengukuran  realibilitas  dapat  dilakukan  dengan One  Shot atau pengukuran  sekali  saja.  Disini  pengukurannya  hanya  sekali  dan  kemudian  hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Alat untuk mengukur reliabilitas adalah Cronbach Alpha . Suatu variabel dikatakan reliabel, apabila (Ghozali, 2009:49): Hasil α > 0,60 = reliabel dan Hasil α < 0,60 = tidak reliabel.
Tabel 2: Uji Reliabilitas Instrumen
(Sumber : Uji Reliabilitas)
Berdasarkan Tabel 2, dapat diketahui bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60. Hal ini berarti bahwa variabel kualitas pelayanan sudah memenuhi kriteria reliabel.

## 3.2 Karakteristik Responden
Kuesioner yang diedarkan kepada para wisatawan adalah sebanyak 75 eksemplar. Dari  75  kuesioner  yang  dibagikan,  tersebar  di  3 homestay yang  ada  di  Desa  Undisan, dimana 75 kuesioner kembali dan seluruh kuesioner dapat diolah (100%). Karakteristik responden dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin, dimana kelompok jenis kelamin sebagian besar adalah laki-laki yaitu sebanyak 39 orang atau 52 % sedangkan sisanya 36 orang atau 48 % adalah perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah wisatawan yang menginap  sebagian  besar  adalah  laki  laki.  Sedangkan  dari  segi  umur,  terbanyak  berada pada usia diantara 36 sampai 45 tahun yaitu sebanyak 50 orang (66.67%), disusul usia 25 tahun  sampai  35  tahun  sebanyak  18  orang  (24%),  dan  yang  paling  sedikit  adalah pelanggan  usia  45  tahun  keatas  sebanyak  7  orang  (9.33%).  Berdasarkan  daerah  asal, menunjukkan  bahwa  jumlah  responden  berasal  dari  beberapa  benua  seperti  Asia, Australia, Amerika dan Eropa Dimana wisatawan yang paling banyak berkunjung berasal
dari  benua  Eropa,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  wisatawan  Eropa  menyukai  untuk berinteraksi  dengan  alam  dan  masyarakat  lokal.  Sedangkan  dari  segi  pekerjaan, menunjukkan  70  orang  professional,  dan  5  orang  pebisnis  dimana  tujuan  mereka berkunjung  93%  menyatakan  tujuan  mereka  adalah  untuk  berlibur,  sisanya  untuk perjalanan bisnis.

## 3.3 Pembahasan
Berdasarkan  hasil  kuesioner  responden  mengenai  persepsi  wisatawan  terhadap kualitas pelayanan makanan dan minuman pada homestay di Desa Undisan dapat dilihat pada  Tabel  3.  Data  pada  Tabel  3  diketahui  bahwa  total  skor  tanggapan  tamu  secara keseluruhan terhadap dimensi kualitas pelayanan makanan dan minuman pada homestay di Desa Undisan adalah sebesar 4.31 yang dapat dikategorikan sangat baik. Dari Tabel 3 menunjukkan  bahwa  tabel  dimensi  yang  memperoleh  nilai  tertinggi  adalah  dimensi keandalan (reability) sebesar  4.40  yang  dikategorikan  sangat  baik.  Hal  ini  disebabkan karena  karyawan homestay telah  memiliki  pengalaman  dalam  memberikan  pelayanan kepada  tamu,  mengingat  bahwa  pemilik  dari homestay di  Desa  Undisan  sebagian  besar adalah  praktisi di bidang pariwisata.  Sehingga karyawan homestay dituntut untuk dapat memberikan  informasi  yang  akurat  terkait  makanan  dan  minuman  yang  disajikan  serta meminimalkan kesalahan dalam memberikan pelayanan.
Sedangkan dimensi daya tanggap ( responsiveness) , dimensi jaminan ( assurance) dan dimensi empati ( empathy ) mendapat nilai yang sama yaitu sebesar 4.32 yang berada pada kategori sangat baik. Hal ini disebabkan karena karyawan homestay mampu menanggapi permintaan  tamu  dengan  cepat,  mampu  mengantisipasi  keluhan  tamu,  bersedia membantu  segala  keperluan  tamu  selama  menginap,  tepat  waktu  saat  memberikan pelayanan  makanan  dan  minuman,  mampu  berkomunikasi  dengan  baik  kepada  tamu, karyawan homestay juga memiliki pengetahuan yang baik terhadap produk makanan dan minuman yang ditawarkan kepada tamu, serta memberikan perhatian yang penuh kepada tamu sehingga mampu mengetahui keinginan dan kebutuhan tamu selama menginap. Hal ini  terwujud  karena  semua  karyawan homestay sangat  ditekankan  tentang  pentingnya memberikan  pelayanan  prima  kepada  tamu,  yang  tujuannya  agar  tamu-tamu  tersebut dapat  memberikan  kesan  yang  positif  serta  dapat  mempromosikannya  kepada  rekan- rekan mereka saat kembali ke negaranya masing-masing.
Sedangkan untuk indikator jam pelayanan makanan dan minuman mendapatkan nilai paling rendah dalam dimensi empati, hal ini disebabkan jam pelayanan makanan dan minuman  tidak  dapat  ditentukan,  karena  tergantung  dari  permintaan  sehingga  akan sedikit  menyulitkan  bagi  tamu  yang  tiba-tiba  ingin  menikmati  makanan  dan  minuman, karena harus menghubungi pengelola homestay terlebih dahulu.
Tabel 3: Nilai Rata-Rata Persepsi Wisatawan terhadap Kualitas Pelayanan Makanan dan Minuman
(Sumber : Data Primer 2019) No Indikator Penilaian Nilai Rata–Rata Keterangan 1 Reliability 4.40 Sangat Baik a. Karyawan dapat memberikan informasi yang akurat terkait makanan dan minuman yang disajikan 339 4.52 Sangat Baik b. Karyawan memberikan pelayanan makanan dan minuman tanpa membuat kesalahan 322 4.29 Sangat Baik 2 Responsivness 4.32 Sangat Baik
Ni Kadek Eni Juniari
a. Karyawan mampu menanggapi permintaan tamu secara cepat 332 4.43 Sangat Baik b. Karyawan memiliki reaksi cepat untuk mengantisipasi keluhan tamu 320 4.27 Sangat Baik c. Karyawan bersedia untuk membantu keperluan tamu 327 4.36 Sangat Baik d. Ketepatan waktu dalam memberikan layanan makanan dan minuman 316 4.21 Sangat Baik 3 Assurance 4.32 Sangat Baik a. Karyawan mampu berkomunikasi yang baik dengan tamu 324 4.32 Sangat Baik b. Karyawan mempunyai pengetahuan tentang produk makanan dan minuman 324 4.32 Sangat Baik 4 Empathy 4.32 Sangat Baik a. Karyawan memberikan perhatian yang penuh kepada tamu 339 4.45 Sangat Baik b. Karyawan mengetahui keinginan dan kebutuhan tamu yang menginap terutama tentang jenis makanan dan minuman yang disajikan 325 4.33 Sangat Baik c. Jam pelayanan makanan dan minuman yang nyaman 313 4.17 Baik 5 Tangible 4.18 Baik a. Produk makanan dan minuman 324 4.32 Sangat Baik b. Karyawan berpenampilan yang bersih dan rapi 318 4.24 Sangat Baik c. Suasana ruangan makan bersih dan rapi 310 4.13 Baik d. Alat penyajian makanan dan minuman dalam kondisi bersih dan rapi 304 4.05 Baik Rata-Rata 4.31 Sangat Baik
Dimensi bukti fisik ( tangible) mendapatkan nilai  yang paling rendah yaitu sebesar 4.18 yang berada pada kategori baik. Hal ini disebabkan karena kebersihan dan kerapihan area makan serta alat penyajian makanan dan minuman masih perlu ditingkatkan. Hal ini disebabkan karena alat makan khususnya cutleries tidak disimpan di dalam tempat yang tertutup  sehingga  sangat  rentan  terkena  debu.  Hasil  dari  penelitiaan  ini  memiliki persamaan dengan hasil penelitian sebelumnya dari Minh et al (2015), yang menyatakan bahwa dari 5 dimensi kualitas pelayanan, dimensi keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati  memperoleh  skor  tinggi  yang  berada  pada  kategori  sangat  baik  dan  berdampak signifikan pada kepuasan pelanggan. Sedangkan pada penelitian ini 1 dimensi pelayanan yaitu bukti fisik mendapat skor terendah yang berada pada kategori baik, berbeda dengan hasil penelitian yang diungkapkan oleh Gunawan dkk (2017) yang menyatakan bukti fisik menjadi dimensi unggulan yang mendapat skor tertinggi.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pembahasan  yang  telah  dipaparkan,  dapat  disimpulkan  bahwa persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan makanan dan minuman pada homestay di Desa Undisan sudah sangat baik yaitu sebesar 4.31. Dari 5 dimensi pelayanan, dimensi
yang memperoleh  nilai tertinggi adalah  dimensi  keandalan (reability) sebesar  4.40 yang dikategorikan sangat baik. Hal ini disebabkan karena karyawan homestay telah memiliki pengalaman  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  tamu,  sehingga  karyawan homestay dapat memberikan informasi yang akurat terkait makanan dan minuman yang disajikan serta meminimalkan kesalahan dalam memberikan pelayanan.  Sedangkan dimensi bukti fisik  ( tangible) mendapatkan  nilai    yang  paling  rendah  yaitu  sebesar  4.18  yang  berada pada  kategori  baik.  Hal  ini  disebabkan  karena  alat  makan  khususnya cutleries tidak disimpan di dalam tempat yang tertutup sehingga sangat rentan terkena debu. Sedangkan dari segi produk makanan dan minuman yang ditawarkan, walaupun sudah mendapatkan nilai  yang  sangat  baik,  beberapa  tamu  memberikan  komentar  agar  menu  makanan  dan minuman yang disajikan lebih bervariasi. Hal ini dikarenakan tamu tidak diberikan pilihan makanan  dan  minuman  yang  dapat  mereka  pilih  sesuai  dengan  permintaan.  Selain  itu, karena sistem penyajian makanan di homestay berupa family service yaitu makanan sudah tertata diatas meja makan, menyebabkan suhu makanan tidak terjaga dengan baik.
Berdasarkan  kesimpulan  yang  telah  diuraikan  maka  saran  yang  dapat dipertimbangkan  khususnya  bagi  pengelola homestay di  Desa  Undisan  untuk  dapat meningkatkan  kualitas  pelayanan  makanan  dan  minuman  kepada  wisatawan  yang menginap, antara lain pihak pengelola dapat menyediakan lebih banyak pilihan makanan dan  minuman,  sehingga  makanan  dan  minuman  yang  disajikan  tidak  monoton,  serta menjaga suhu makanan agar sesuai dengan seharusnya, mengingat cuaca di Desa Undisan khususnya  pada  malam  hari  cukup  dingin,  sehingga  menyebabkan  suhu  makanan  yang disajikan  cepat  dingin.  Selain  itu,  pengelola  diharapkan  dapat  meningkatkan  kebersihan area  pelayanan  makanan  dan  minuman  serta  alat  saji  yang  digunakan,  sehingga wisatawan akan merasa lebih nyaman saat menyantap hidangan.

## PERNYATAAN PENGHARGAAN
Pada  kesempatan  ini  penulis  ingin  menyampaikan  ucapan  terima  kasih  atau penghargaan  kepada  semua  pihak  yang  telah  mendukung  proses  penelitian  ini:  Bapak Kadek  Dharmayasa  (pengelola  D’Karang  Homestay),  seluruh  responden,  Bapak  Drs.  Ida Bagus  Putu  Puja,  M.Kes  (Direktur  Politeknik  Pariwisata  Bali)  serta  Pusat  Penelitian  dan Pengabdian kepada Masyarakat Politeknik Pariwisata Bali.

## DAFTAR PUSTAKA
Dahmer. S.J, dan Kahl, K.W. (2009). Restaurant Service Basic (Second Edition) New Jersey : John Wiley & Sons Inc
Eshetie, Shimekit Kelkay, Wondoson Seyoum, Seid Hussen Ali. 2016. Service Quality and Customer Satisfaction in Hospitality Industry: The Case of Selected Hotels in Jimma Town,  Ethiopia. Global  Journal  of  Management  and  Business  Research: E MarketingVolume 16.Issue 5 Version 1.
Fache´, W. (2000). Methodologies for innovation and improvement of services in tourism.
Managing Service Quality , 10 (6), 356-66. Ferdinand. (2002). Metode Penelitian Manajemen : Pedoman penelitian untuk Skripsi, Tesis, dan Desertasi Ilmu Manajemen, Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Fynes,  B.  and  C.  Voss.  (2001).  A  path  analytic  model  of  quality  practices,  quality performance  and  business  performance. Production  and  Operation  Management . Winter (10), 494-510.
Gunawan,  Dewa  Made  Orbit,  Ni  Made  Ariani,  Ni  Ketut  Arismayanti.  (2017).  Persepsi wisatawan  terhadap  pelayanan  pramusaji  di  mostic  restoran  pada  hotel  dewi  sri legian kabupaten badung bali. Jurnal Kepariwisataan dan Hospitalitas . Vol. 1, No. 1 Kandampully,  J.  (2000).  The  impact  of  demand  fluctuation  on  the  quality  of  service:  a tourism industry example. Managing Service Quality , 10 (1), 10-18.
Kotler,  P.  (1993). Manajemen  Pemasaran  Analisis,  Perencanaan,  Implementasi  dan Pengendalian . FE . Universitas Indonesia.Jakarta Kotler, P. & Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid satu . Erlangga : Jakarta Lacher,  R.  Geoffrey,  N.,  Sanjay  K.  (2010).  From  Leakages  to  Linkages:  Local-Level Strategies  for  Capturing  Tourism  Revenue  in  Northern  Thailand.  Clemson University . Bulletin of Indonesian Economic Studies . Pages 77-99 Margono. (2004). Metodologi Penelitian Pendidikan . Jakarta: PT Rineka Cipta Marsum,  A.W.  (2005). Restoran  dan  Segala  Permasalahannya .  Edisi  Empat.  Yogyakarta: Andi.
Mmutle, T.,  Shonhe, L. (2017). Customers’ perception of Service Quality and its impaction reputation  in  the  Hospitality  Industry. African  Journal  of  Hospitality,  Tourism  and Leisure , Volume 6.Nadiri, H., and Hussain, K. (2005). Perceptions of service quality in north  Cyprus hotels. International Journalof Contemporary Hospitality Management , 17(6), 469-480.
Nguyen Hue Minh, Nguyen Thu Ha1, Phan Chi Anh, Yoshiki Matsui. (2015). Service Quality and Customer Satisfaction: A Case Study of Hotel Industry in Vietnam. Asian Social Science ; Vol. 11, No. 10; 2015. ISSN 1911-2017
Parasuraman, A. & Kristenson,J.P.,  & Gustafsson, A. (2006). Journal of Service Marketing. New York: The Free Press.
Sasongko,  et.al.  (2003). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan . Surabaya: Universitas Kristen Putra.
Sugiama,  A.  G.  (2011) .  Ecotourism:  Pengembangan  Pariwisata  berbasis  konservasi  alam . Bandung: Guardaya Intimarta Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta Supranto (2001). Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. Yogyakarta: Gajah Mada Press
Thoha,  M.  (2003). Perilaku Organisasi :  Konsep  Dasar  dan  Aplikasinya.  Jakarta:  PT.  Raya Grafindo Perkasa
Tjiptono, Fandy. Gregorius Chandra. (2012). Service, Quality Satisfaction . Jogjakarta: Andi Offset
Ukwayi,  J.K.,  Eja,  E, Unwanede,  Chibuzo. C.  (2012).  Assessment  of  Tourist  Perception  on
Service  Quality  in  the  Hospitality  Industry  in  Cross  River  State. Journal  of Sociological Research . ISSN 1948-5468 2012, Vol. 3, No.2.
Undang-undang No. 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan
Yilmaz,  I.  (2009).  Measurement  of  service  quality  in  the  hotel  industry. Anatolia:  An International Journal of Tourism and Hospitality Research , 20 (2), 375-38