Jurnal Ekombis Review – Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis
Available online at : https://jurnal.unived.ac.id/index.php/er/index DOI: https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i1

## Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Publik Pada Kelurahan Lubuk Lintang Kecamatan Seluma
Nina 1) ; Nia Indriasari 2) ; M. Rahman Febliansa 3)
1,) Study Program of Management Faculty of Economic, Universitas Dehasen Bengkulu
2) Department of Management, Faculty of Economic, Universitas Dehasen Bengkulu Email: 1) nia indriasari@unived.ac.id ; 2) rahmanfebliansa@unived.ac.id

## How to Cite :
Nina,  Indriasari,Nia.,  Febliansa.,M.R  (2023)  .  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Publik  Pada Kelurahan Lubuk Lintang Kecamatan Seluma. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 11(1).
DOI: https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i1 ARTICLE HISTORY Received [25 November 2022] Revised [25 Desember 2022] Accepted [04 Januari 2023]

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dilakukan  di  Kelurahan  Lubuk  Lintang  Kecamatan  Seluma.
Fokus  penelitian  adalah  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  publik  di Kelurahan Lubuk Lintang Kecamatan Seluma. Kualitas pelayanan publik di Kelurahan  Lubuk  Lintang  dilihat  dari  5  (lima)  aspek  yakni;  reliabelity, responsivennes,  assurance,  emphtay  dan  tangibelity.  Kepuasan masyarakat  (publik)  dilihat  dari5  (lima)  aspek  yakni;  kepuasan  terhadap reliabelity,  kepuasan  terhadap    responsivennes,  kepuasan  terhadap assurance,  kepuasan  terhadap  emphtay  dan  kepuasan  terhadap tangibelity.Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan publik,    mengetahui  pengaruh  kepuasan  publik  (masyarakat),    dan mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  publik  di Kelurahan  Lubuk  Lintang  Kecamatan  Seluma.  Data  pokok  penelitian adalah  data  yang  bersumber  dari  responden  melalui  penyebaran kuesioner.  Analisis  data  dilakukan  secara  deskriptif  dan  kuantitatif. Analisis  kuantitaif  menggunakan  regresi  linier  dan  uji  t  (t-test).  Hasil penelitian  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  dilakukan  oleh aparatur Kelurahan Lubuk Lintang tergolong cukup baik, kepuasan publik (masyarakat) terhadap pelayanan yang dilakukan oleh aparatur Kelurahan Lubuk  Lintang  Kecamatan  Seluma  tergolong  baik.  Hasil  analisis  data secara  kuantitatif  menggunakan  regresi  linier  dengan  hasil  yang menunjukan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan masyarakat yang ditunjukan oleh koefisien Regresi linier 0,300. Hipotesis yang diajukan sebelumnya terbukti, karena melalui hasil analisis uji  t  (t-test)  dengan    signifikansi  0,018  <  0,05.  Berarti  kualitas  pelayanan signifikan  mempengaruhi  kepuasan  masyarakat  di  Kelurahan  Lubuk Lintang Kecamatan Seluma.

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  quality  of  public  services,  to determine  the  satisfaction  of  the  public  (community),  and  to  determine  the effect of service quality on public satisfaction in Lubuk Lintang Village, Seluma District.  The  main  data  of  the  research  is  data  that  comes  from  respondents through  the  distribution  of  questionnaires.  Data  analysis  was  carried  out descriptively  and  quantitatively.  Quantitative  analysis  used  linear  regression and t-test (t-test). The results showed that the quality of service provided by the Lubuk  Lintang  Village  apparatus  was  quite  good,  the  public  (community)

## KEYWORDS
Quality  of  Service , Public satisfaction
This is an open access article under the CC–BY-SA license
satisfaction with the services provided by the Lubuk Lintang Village apparatus, Seluma Subdistrict, was classified as good. The results of this study increase the quality  of  service  can  increase  community  satisfaction  based  on  a  linear regression  coefficient  of  0.300.  The  hypothesis  that  was  previously  proposed was proven, because the t count was the significance was 0.018 < 0.05 . .

## PENDAHULUAN
Salah satu kebutuhan masyarakat sebagai warga negara adalah pelayanan. Pelayanan yang diberikan  negara  kepada  masyarakat  disebut  dengan  pelayanan  publik.  Sebagaimana  pengertian pelayanan  publik  menurut  Undang-Undang  No.25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan  lainnya  yang  dilaksanakan  oleh  aparatur  pemerintah  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Pelayanan  publik  sampai  saat  ini  belum  dilakukan  dengan  maksimal  oleh  pemerintah. Sebagaimana dinyatakan dalam  PermenPan  nomor  14  Tahun  2015 bahwa pelayanan  publik  yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial.
Pemerintah  pada  dasarnya  berkomitmen  untuk  meningkatkan  pelayanan  kepada  publik. Bukti  dari  komitmen  pemerintah  untuk  meningkatkan  pelayanan  publik,  dibuktikan  dengan disediakannya  tempat  pelayanan  diseluruh  wilayah  Negara  Kesatuan  Republik  Indonesia,  baik ditingkat pusat maupun daerah dengan berbagai bidang pelayanan.
Pelayanan publik di daerah, salah satunya dilaksanakan oleh pemrintah Daerah Kabupaten Seluma.  Pelayanan  publik  oleh  pemerintah  daerah  Kabupaten  Seluma  dilakukan  mulai  dari  pusat pemerintahan  kabupaten,  pemerinth  kecamatan,  kelurahan  sampai  ke  pemerintah  di  pedesaan dengan  berbagai  bidang  pelayanan  sesuai  dengan  kebutuhan  publik  atau  masyarakat.  Semakin banyak  masyarakat  yang  berada  dalam  suatu  wilayah  maka  semkin  banyak  pula  kebutuhan masyarakat yang harus diberikan pelayanan.
Pelayanan publik yang dipilih dalam penelitian ini adalah pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur  Kelurahan  Lubuk  Lintang  Kecamatan  Seluma.  Pelayanan  di  Kelurahan  Lubuk  Lintang Kecamataan  Seluma  dipilih  untuk  diteliti  karena  masyarakat  yang  berdomisili di  Kelurahan  Lubuk Lintang Kecamatan Seluma tergolong banyak yakni 1.523 jiwa berdasarkan dokumen Dinas Dukcapil Kementerian  Dalam  Negeri  Semester  II  Tahun  2020.  Banyaknya  masyarakat  yang  tinggal  di Kelurahan  Lubuk  Lintang  Kecamatan  Seluma  dengan  berbagai  aktivitas  dan  kebutuhan,  tentu kebutuhan  masyarakat  yang  harus  dilayani  oleh  aparatur  Kelurahan  Lubuk  Lintang  Kecamatan Seluma ini akan banyak pula. Dilain pihak, masyarakat mengharapkan pelayanan yang diterimanya dapat  memuaskan.  Supaya  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  Kelurahan  Lubuk  Lintang Kecamatan  Seluma  dapat  memuaskan  masyarakatnya,  tentu  pelayanan  yang  diberikan  harus berkualitas.  Jika  pelayanan  yang  disajikan  tidak  berkualitas  maka  sulit  untuk  memuaskan masyarakat  atau  publik  yang  dilayani.  Untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kelurahan Lubuk Lintang Kecamatan Seluma maka perlu dilakukan penelitian.
Fenomena yang terjadi di masyarakat tentang kepuasan terhadap pelayanan sebagaimana hasil  penelitian  terdahulu  menunjukan bahwa  masyarakat  sangat menginginkan pelayanan publik yang disajikan oleh pemerintah mempuyai kualitas dan dapat memuaskan masyarakat. Kepuasan masyarakat akan terwujud apabila pemerintah mampu melaksanakan pelayanan yang berkualitas. Kualitas  pelayanan  dapat  diwujudkan  dengan  meningkatkan  reliabelity,  meningkatkan responsiveness,  meningkatkan  assurance,  meningkatkan  emphaty  dan  meningkatkan  tangibles. Sebaliknya, apabila reliabelity, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles tidak ditingkatkan
maka kualitas pelayanan dapat dip astikan tidak akan meningkat, pada akhirnya masyarakat tidak akan puas terhadap pelayanan yang disajikan oleh pemerintah.

## LANDASAN TEORI
Pelayanan
Menurut  kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  (KBBI)  pelayanan  adalah  salah  satu  usaha  untuk melayani  kebutuhan  orang  lain,  sedangkan  melayani  dapat  diartikan  membantu  apa  yang dibutuhkan  orang  lain.  Dalam  keputusan  Menteri  Aparatur  Negara  Nomor  63  Tahun  2003, pelayanan adalah semua bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh lembaga pemerintah pusat, di  daerah  maupun  di  lingkungan  badan  usaha milik  negara  dalam wujud  barang  atau jasa dalam  rancangan  pemenuhan  kepentingan  masyarakat    dan  dalam  rancangan  pelaksanaan ketetapan peraturan perundang-undangan. Sedangkan menurut Moenir (2012:94) pelayanan ialah sebuah proses pemenuhan kebutuhan yang melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Berdasarkan  definisi  pelayanan  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  adalah kegiatan  yang  dilakukan  oleh  organisasi  atau  instansi  yang  ditujukan  untuk  kepentingan masyarakat  yang  dapat  berbentuk  uang,  barang,  ide,  atau  gagasan  ataupun  surat-surat  atas dasar keikhlasan, rasa senang, jujur, mengutamakan rasa puas bagi yang menerima pelayanan.

## Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  merupakan  setiap  pelayanan  menghasilkan  produk,  baik  berupa barang dan jasa (Depdagri, 2004 dalam Taufiqurrahman https://bdk.palembang.kemenag.go.id diakses 08-2-2022 pkl 11.30). Sedangkan yang menjadi rujukan utama dalam penyelenggaraan pelayanan publik (Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik), dijelaskan bahwa  pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik.

## Kualitas Pelayanan
Pada  dasarnya  dalam  memberikan  pelayanan  harus  memperhatikan  aspek  kualitas  untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan.    Kualitas  atau  mutu  dalam  pemerintahan  jasa  pelayanan adalah suatu  penyajian jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat jasa tersebut diadakan dan penyampaiannya  setidaknya  sama  dengan  yang  diinginkan  dan  diharapkan  oleh  masyarakat (Sugiarto,  1999:110).  Suatu  mutu  atau  kualitas  disebut  sangat  baik  jika  penyedia  jasa memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan atau setara dengan yang diharapkan pelanggan.  Sedangkan  mutu  disebut  jelek  jika  pelanggan  memperoleh  pelayanan  yang  lebih rendah  dari  harapannya.  Dengan  demikian,  pencapaian  kepuasan  pelanggan  memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need & want) dan apa yang diberikan (given).

## Pengertian Kepuasan
Kepuasan  nerupakan  salah  satu  yang  diharapkan  oleh  manusia.  Baik  kepuasan  terhadap barang  maupun  jasa.Kata  kepuasan  ( satisfaction )  menurut  Fandy  Tjiptono    dan  Gregorius Candra  (2005:269)  berasal  dari  bahasa  Latin  “satis”  yang  berarti  cukup  baik,  memadai  dan “ factio ”  yang  berarti  melakukan  atau  membuat.  Kepuasan  bisa  diartikan  sebagai  “upaya pemenuhan sesuatu” atau membuat sesuatu memadai”. Menurut Kotler (2007:314) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.

## Kepuasan Masyarakat
Tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  organisasi  publik  sangat  penting  karena  ada hubungannya  dengan  kepercayaan  masyarakat.  Menurut  Pasolong  (2010:177),  “semakin  baik kepemerintahan  dan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  maka  semakin  tinggi  kepercayaan masyarakat  ( high  trust )”.  Kepercayaan  masyarakat  akan  semakin  tinggi  apabila  masyarakat mendapatkan pelayanan yang baik merasa terpuaskan akan pelayanan tersebut.
Dalam  KepmenPan  Nomor  14  Tahun  2017  tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan Masyarakat  Unit  Pelayanan  Publik,  disebutkan  bahwa  “ukuran  keberhasilan  penyelenggaraan pelayanan  ditentukan  oleh  tingkat  kepuasan  penerima  pelayanan.  Kepuasan  terhadap pelayanan  dicapai  apabila  penerima  pelayanan  memperoleh  pelayanan  sesuai  dengan  yang dibutuhkan dan diharapkan”.

## METODE PENELITIAN

## Metode Analisis
Menurut  Arikunto  (2013:169),  validasi  adalah  suatu  ukuran  yang  menunjukkan  tingkat kevalidan  atau  kesahihan  suatu  instrument.  Suatu  instrument  yang  valid  atau  sahih  mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya instrument yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah. Pengujian validitas ditujukan untuk melihat hubungan antara masing-masing item pertanyaan pada sub  variabel bebas dan  sub  varibel  terikat  dengan pengujian  sebanyak 50  kuesioner.  Apabila ada satu  pertanyaan  yang  dinyatakan  tidak  valid,  sebaiknya  direvisi  atau  dihilangkan  dari  daftar pertanyaan sehingga terlihat konsistensi dari masing-masing item pertanyaan dan dapat digunakan untuk  analisis  lebih  lanjut.  Uji  validitas  digunakan  adalah  rumus  Corelation  Product  Moment, sebagaimana yang dinyatakan oleh (Sugiyono 2016:212), yaitu:
              2 2 2 2 y) ( - y n x) ( - x n y x - xy n r
Keterangan: r      = nilai koefisien korelasi X    = total skor untuk variabel bebas Y    = total untuk variabel terikat XY = total untuk variabel x dan y n    = jumlah responden
Reliabelitas  merupakan  tingkat  keandalan  alat  ukur  (kuesioner).  Kuesioner  yang  reliabel adalah  kuesioner  yang  apabila  dicobakan  berulang-ulang  pada  kelompok  yang  sama  akan menghasilkan  data  yang  sama,  cara  mengukurnya  dengan  menggunakan  rumus  Alpha  Crombat 0,60. Menurut Sudjana (2002:199), rumus yang digunakan untuk menguji reliabiliatas adalah:
Keterangan : Nilai Reliabilitas
: Jumlah item pertanyaan
: Nilai varians masing-masing item
: Varians total
Untuk  mengetahui  penggolongan  kategori  hasil  jawaban  sub  variabel  secara  keseluruhan, perlu  ditentukan  terlebih  dahulu  intervalnya.  Menurut  sugiyono  (2016:96)  besarnya  interval diperoleh dari skor tertinggi dikurangi skor terendah, kemudian dibagi dengan jumlah keseluruhan alternatif  jawaban.  Berdasarkan  cara  tersebut  diperoleh  interval  untuk  setiap  kategori jawaban,yaitu:
Keterangan : Nt = Nilai Tertinggi Nr = Nilai Terendah K  = Kategori I    = Interval Nilai Skor
Untuk  mempermudah  dalam  mendeskripsikan  variabel  penelitian  ini,  digunakan  kriteria tertentu  yang  mengacu  pada  rata-rata  skor  kategori  angket  yang  diperoleh  responden.  Menurut Muhidin (2007), penggunaan skor kategori ini sesuai dengan lima kategori skor yang dikembangkan dalam skala likert.
Regresi  linier  sederhana  digunakan  untuk  mengetahui  besaran  pengaruh    variabel  kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat yang memperoleh pelayanan di Kelurahan Lubuk Lintang Kecamatan Seluma, dengan rumus yang digunakan:

## Y = a + bX + e
Dimana: Y    :    Kepuasan masyarakat a    :  Konstanta b : Koefisien regresi
X : Kualitas Pelayanan e  : Eror ( variable disturbance )
Diterminasi  berganda  digunakan  untuk  mengetahui  besaran  sumbangan  variabel  kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat yang memperoleh pelayanan di Kelurahan Lubuk Lintang Kecamatan Seluma (Y), dengan rumus menurut Sudjana (2009:264):
Keterangan: R 2 = Koefisien Determinasi bi  = Koefisien regresi
Uji  t  digunakan  untuk  menguji  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap  variabel kepuasan masyarakat (Y) di Kelurahan Lubuk Lintang Kecamatan Seluma. Rumus uji t (t-test) yang digunakan adalah menurut Sudjana (2009:257) sebagai berikut:
Keterangan : t        =   Observasi bi          =  Koefisien Regresi

## Sebi  =  Standar eror bi

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pembahasan
Kualitas pelayanan pada penelitian ini dilihat dari 5 (lima aspek); reliabelity, responsiveness, assurance,emphaty dan tangibelity. Kepuasan masyarakat dilihat dari 5 aspek yakni; kepuasan atau perasaan senang atau kecewa pada; reliabelity, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibelity.
Melalui  penelitian  yang  dilakukan,  diketahui  bahwa  dari  5  (lima)  aspek  yang  diteliti  pada variabel  kualitas  pelayanan,  rata-rata  responden  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang disajikan  oleh  aparatur  Kelurahan  Lubuk  Lintang  Kecamatan  Seluma  tergolong  cukup  baik. Kemudian,  hasil  penelitian  yang  dilakukan  berdasarkan  rata-rata  tanggapan  responden menunjukan bahwa kepuasan publik atau masyarakat cukup tergolong cukup tinggi pada pelayanan yang disajikan aparatur di Kelurahan Lubuk Lintang Kecamatan Seluma. Hal ini sejalan dengan hasil uji  hipotesis  menggunakan  uji  t  (t-test)  dimana  t  hitung  yang  diperoleh  2,451  dengan  signifikansi 0,018  <  0,05.  Artinya  kualitas  pelayanan  signifikan  mempengaruhi  kepuasan  masyarakat  di Kelurahan Lubuk Lintang Kecamatan Seluma.
Didukung  pula  dengan  hasil  analisis  regresi  linier  sederhana  dengan  koefisien  regresi sebesar  0,300  yang  artinya  peningkatan  1%  kualitas  pelayanan  akan  meningkatkan  kepuasan masyarakat sebesar 0,300%. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan publik perlu baik dan berkualitas agar masyarakat yang menerima pelayanan merasa puas. Hasil penelitian yang dilakukan  penulis  ini  sejalan  dengan  beberapa  hasil  penelitian  terdahulu,  diantaranya  hasil penelitian  Tamara  dkk  (2018)  pada  pemerintah  Kelurahan  Kawangkowan  Bawah  Kecamatan Amurang  Barat  Minahasa  Selatan.  Hasil  penelitian  yang  dilakukan  menunjukan  bahwa  secara simultan  pengaruh  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati,  dan  bukti  langsung  signifikan terhadap variabel kepuasan masyarakat. Indrianai dkk (2017) meneliti  pelayanan publik di kantor Badan  Penanaman  Modal  Kota  Batu.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  nyata  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Sesuai  dengan  yang  dikemukakan  oleh Pasolong  (2010),  “semakin  baik  kepemerintahan  dan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat (high trust)”. Kepercayaan masyarakat akan semakin tinggi apabila  masyarakat  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  merasa  terpuaskan  akan  pelayanan tersebut.  Tidak  bertentangan  dengan  KepmenPan  Nomor  14  Tahun  2017  tentang  Pedoman Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan  Publik,  disebutkan  bahwa  “ukuran keberhasilan  penyelenggaraan  pelayanan  ditentukan  oleh  tingkat  kepuasan  penerima  pelayanan. Kepuasan terhadap pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan”.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  pembahasan,  maka  dapat  disimpulkan  sebagai berikut.
1. Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur di Kelurahan Lubuk Lintang Kecamatan Seluma  dilihat  dari  5  aspek  yakni  reliabelity  (kehandalan),  responsiveness  (daya  tanggap), assurance (jaminan), emphaty (perhatian) dan tangibelity  (fasiltas pendukung).  Dilihat dari rata- rata tanggapan responden maka dapat disilpulkan bahwa kualitas pelayanan yang disajikan oleh aparatur di Kelurahan Lubuk Lintang Kecamatan Seluma terdolong cukup baik.
2. Kepuasan  masyarakat  yang  dilihat  dari  5  aspek  yakni  kepuasan  pada  reliabelity  (kehandalan), responsiveness  (daya  tanggap),  assurance  (jaminan),  emphaty  (perhatian)  dan  tangibelity (fasilitas pendukung) rata-rata tergolong baik/tinggi.
3. Kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  di  Kelurahan  Lubuk          Lintang  signifikan dipengaruhi oleh kaulitas pelayanan yang disajikan    aparatur  Kelurahan  Lubuk  Lintang. Hal  ini sesuai dengan hasil uji hipotesis menggunakan uji t dengan hasil t hitung mempunyai signifknsi 0,08 < alpha 0,05. Sehingga hipotesis yang diajukan sebelumnya terbukti.

## Saran
Kelurahan  Lubuk  Lintang  Kecamatan  Seluma  disarankan  untuk  mempertahankan responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan tangibelity (fasiltas pendukung) subah baik, dan  meningkatkan  reliabelity  (kehandalan)  dan  emphaty  (perhatian)  yang  masih  dalam  kriteria sedang/cukup baik, agar kepuasan masyarakat yang dilayani pada masa yang akan datang menjadi lebih baik lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  S.  2013.  Prosedur  Suatu  Penelitian  ;  Pendekatan  Praktek.  Edisi  Revisi  Kelima.  Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.
Boediono. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. PT. Rineka Cipta: Jakarta. Dwiyanto, Joko. 2005. Etika Birokrasi DalamPelayanan Publik. Malang. Citra. Dwiyanto,  Agus,  dkk.  2006.  Reformasi  Birokrasi  di  Indonesia.  Yoyakarta.  Gadjah  Mada  University Press.
Fandy Tjiptono, & Gregorius Chandra. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta. Hasan, M. Iqbal. 2012. Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Ghalia. Indonesia.
Bogor.
Hanif, Nurcholis. 2007. Teori dan Pratik Pemerintahan dan Otonomi Daerah. Grasindo. Jakarta. Herlambang. 2018. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Yogyakarta. Gosyen Publishing. Indriani, Delly dkk. 2017. Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat; Studi Kasus Izin Produksi Pangan Industri Rumah Tangga.
DiKantor  Penanaman  Modal  Kota  Batu.  JISIP.  Vol.6  No.2.  Universitas  Tribuana Tunggadewa.KepmenPan  No.14.  2017.  Tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jakarta.
Kotler, Philip. 2017. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. PT. INDEKS. Jakarta. Kotler, P dan Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Jakarta. Erlangga. Masri Singarimbun dan Sofian Effendi. 2016. Metode Penelitian Suvey. Jakarta. LP3ES. Mardalis. 2014. Metode penelitian. PT Bumi aksara. Jakarta. Mulyadi. 2007. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen. Salemba Empat. Jakarta. Moenir HS. 2012. Manajemen Pelayanan UmumDi Indonesia. Erlangga. Jakarta. Muchlisin. 2013. Definisi Kepuasan Menurut Para Ahli.
Muhidin. 2007. Analisis Korelasi dan Jalur Dalam Penelitian. Bandung. Pustaka Setia. Nasir, Mohammad. 2008. Metode Penelitian. Jakarta. Ghalia Indonesia.
Nugraheni,  Zulkifli  Ahaditya  Arif.  2015.  Analisis  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kecamatan Mungkid Kabupaten Malang. Yogyakarta. UNY.
Pasolong, Arbani. 2010. Kepimpinan Birokrasi. Bandung. Alfabeta.
Pratiwi,  Nurul  Jihan.  2018.  Pengaruh  Faslitas  Kerja  Terhadap  Kinerja  Pegawai  Pada  Bagian Sekretariat  Badan  Pengelola  Keuangan  Daerah  Provinsi  Sulawesi  Selatan.  Makasar. Universitas Negeri Makasar.
Putra, Dhion Gama dkk. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Blitar.  Jurnal  Administrasi  Publik. Malang. Universitas Brawijaya.
Rohayatin,  Titin  dkk.  2017.  Faktor  Penyebab  Belum  Optimalnya  Penyenggaraan  Pelayanan  Publik Dalam  Birokrasi  Pemerintah.  Jurnal  Caraka  Prabu  Vol.1  No.1  Universitas  Jenderal  Achmad Yani.
Sasmito, Cahyo dan Nabunome, Adelvia. 2018. Analisis Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kepuasan Pelanggan Pada PLB-Rayon Soe Di Wilayah Kerja Puskesmas Tobu, Kabupaten Timor Tengah Selatan. ISSN 2088-7469 Vol.8 No.2. Universitas Trbhuana Tunggadewa.
Sianipar. 2009. Manajemen Pelayanan Masyarakat. Lembaga Administrasi Negara RI. Jakarta. Sinaga,  Juli  Umar  dan  Rahmat  Hidayat.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadapkepuasan Masyarakat  Dalam  Pelaksanaan  Program  Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan (PatemDi  Kecamatan  Nonga  Kota  Batam.  Jurnal  Akuntasi,  Ekonomi  dan  Manajemen  Bisnis. Vol.4 No.1. Administrasi Bisnis Terapan Politeknik Negeri. Batam.
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Cetakan Pertama. Bumi Aksara. Jakarta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta. Bandung. ------------. 2006. Statistik Untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung. Sugiarto, Endar.1999. Psikolosi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Sudjana.2012. Metode Statistika. Tarsito. Bandung
Tamara,  Nova  I.E,  dkk.  2018.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat Kawangkowan Bawah Kecamatan Amurang Barat Di
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Jakarta Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian Untuk Tesis Bisnis. Jakarta. Erlangga.
Wibowati, Januar Ida. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.
Muara Kati Baru Satu Palembang. Jurnal; unpal.ac.id.PDF. Universitas Palembang.
Widodo, Joko. 2011. Etika Birokrasi Dalam pelayanan Publik. Malang. Citra. Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salemba Empat.