Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan dan Kemasyarakatan https://jurnal.stiq-amuntai.ac.id/index.php/al-qalam P-ISSN: 1907-4174; E-ISSN: 2621-0681 DOI : 10.35931/aq.v17i4.2300

## CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN REKOMENDASI UNTUK UMKM: LITERATURE REVIEW
Derri Agusta Putra
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Bangsa, Bandung, Indonesia mm-22052@students.ithb.ac.id
Geraldi
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Bangsa, Bandung, Indonesia mm-22002@students.ithb.ac.id
Evelyn Aldiawan
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Bangsa, Bandung, Indonesia mm-22004@students.ithb.ac.id
Chrisanta Maria Virginia
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Bangsa, Bandung, Indonesia mm-22005@students.ithb.ac.id
Benedict Marthin
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Bangsa, Bandung, Indonesia mm-22023@students.ithb.ac.id

## Abstrak
Customer Relationship Management  (CRM) merupakan aspek yang sangat krusial pada kesuksesan suatu bisnis, khususnya pada lini Usaha Mikro Kecil dan Menengah atau UMKM. Di tengah iklim kompetisi yang semakin  ketat  saat  ini,  UMKM  sebaiknya  turut  mengimplementasikan  strategi  CRM  secara  efektif  untuk membangun  hubungan  yang  Kkuat  dengan  konsumen  agar  dapat  membantu  meningkatkan  keuntungan usaha.  Artikel  ini  mengkaji  kiprah  dari  CRM  pada  UMKM  dengan  menggarisbawahi  rekomendasi  dan kesempatan  yang  dihadapi.  Artikel  diawali  dengan  mengelaborasi  CRM  secara  komprehensif  dan pentingnya pengaplikasian pada UMKM, hal ini kemudian berlanjut dengan diskusi pelbagai strategi dan manfaat  CRM,  termasuk  loyalitas  konsumen,  pengelolaan  data  konsumen  dan  pemasaran  melalui  media sosial.  Selain  itu  artikel  juga  mengeksplorasi  keuntungan  dari  strategi  CRM  dan  menyajikan  kajian literatur  tentang  keberhasilan  implementasi  CRM  pada  UMKM.  Pada  akhirnya,  artikel  menyimpulkan betapa pentingnya CRM pada UMKM dan menggambarkan kondisi strategi CRM yang digunakan saat ini. Dengan  mengimplementasikan  strategi  CRM  secara  efektif,  UMKM  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan,  membuat  konsumen  semakin  loyal,  meningkatkan  keuntungan,  serta  membuat  usaha  dapat berkompetisi di pasar.
Kata Kunci: CRM, Implementasi, UMKM.

## Abstract
Customer Relationship Management (CRM) is a very crucial aspect of the success of a business, especially in the line of Micro, Small and Medium Enterprises or MSMEs. In the midst of today's increasingly fierce competition,  MSMEs  should  also  implement  CRM  strategies  effectively  to  build  strong  relationships  with consumers so that they can help increase business profits. This article examines the role of CRM in SMEs by  highlighting  the  recommendations  and  opportunities  faced.  The  article  begins  with  comprehensively elaborating CRM and the importance of its application to MSMEs, this then continues with a discussion of various  CRM  strategies  and  benefits,  including  consumer  loyalty,  consumer  data  management  and marketing  through  social  media.  In  addition,  the  article  also  explores  the  advantages  of  a  CRM  strategy
and presents a literature review on the successful implementation of CRM in SMEs. In the end, the article concludes  how  important  CRM  is  for  MSMEs  and  describes  the  current  conditions  of  the  CRM  strategy used.  By  implementing  the  CRM  strategy  effectively,  MSMEs  can  increase  customer  satisfaction,  make consumers more loyal, increase profits, and make businesses able to compete in the market. Keywords: CRM, Implementation, SMEs.

## PENDAHULUAN
Para pelaku Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) sempat mengalami masa- masa sulit  pada  tahun  2019-2021  akibat  pandemi  COVID-19.  Efek  COVID-19  berdampak  pada perekonomian  nasional  sebab  pemerintah  dengan  terpaksa  memberlakukan  pembatasan  sosial, segala  aktivitas  diharuskan  dilakukan  dari  rumah  sehingga  perekonomian  mengalami  penurunan yang  ditunjukkan  dengan  menurunnya  tingkat  konsumsi  oleh  masyarakat. 1 Berdasarkan  survei dari KEMENKO dan UKM pada tahun 2020, 98 persen dari total 62,928,077 unit UMKM terkena dampak dari pandemi. Beberapa aspek dari UMKM yang terkena dampak contohnya seperti aspek produksi,  pendapatan,  hingga  pengurangan  tenaga  kerja. 2 Saat  UMKM  belum  sempat  pulih sepenuhnya  dari  dampak  pandemi,  pada  tahun  2022-  2023  dunia  dihadapkan  dengan  isu  resesi ekonomi.  Resesi  global  2023  merupakan  dampak  konflik  Rusia  dengan  Ukraina,  mengganggu kestabilan  geopolitik  dan  dapat  menyebabkan  krisis  moneter. 3 Faktor-  faktor  tersebut  memaksa para pelaku UMKM perlu merencanakan kembali strategi agar usahanya dapat bertahan, bahkan jika memungkinkan dapat berkembang walaupun di tengah ketidakpastian ekonomi.
Pada  penelitian-penelitian  sebelumnya  disarankan  untuk  UMKM  melakukan  adaptasi memanfaatkan  teknologi  informasi  dari offline menjadi online atau go  digita l  melalui  berbagai macam channel ataupun platform. UMKM memerlukan strategi yang didukung dengan teknologi maju pada era industri 4.0 pada masa adaptasi New Normal maupun dalam menghadapi ancaman resesi  2023. 4 UMKM  perlu  mengikuti  perubahan  zaman  dengan  mengadopsi  berbagai  macam teknologi  yang  ada.  Hal  ini  perlu  dilakukan,  karena  interaksi  antara  pembeli  dan  penjual  mulai bergeser  dari  bertatap  muka  secara  langsung,  menjadi  digital,  dengan  menggunakan  berbagai macam  alat  dan  teknologi  yang  tersedia.  Salah  satu  sarana  untuk  membantu  UMKM  tetap bertahan  ialah  dengan  mengadopsi  sistem customer  relationship  marketing  (CRM) .  Pada penelitian sebelumnya, CRM dapat menjadi strategi memulihkan bisnis secara efektif dan efisien.
1 Nugroho,  Anggoro  Dimas  Pambudi. Strategi  Ekonomi  Bisnis  dalam  Upaya  Menghadapi Ancaman Resesi 2023 . No. j3dpm. Center for Open Science, 2022.
2 Adewole, Oladejo  Dauda. "Customer Relationship Management  and Micro, Small  and Medium Enterprises (MSMEs) Growth in South West, Nigeria." Scholedge International Journal of Management & Development 5.5 (2018): 48-58.
3 Anshari,  Muhammad,  dkk.  "Customer  Relationship  Management  and  Big  Data  Enabled: Personalization & Customization of Services." Applied Computing and Informatics 15.2 (2019): 94-101.
4 Kusnandar,  V.B. Transaksi  Belanja  Pakai  Uang  Elektronik  Tembus  Rp300  Triliun  pada  2021  | Databoks . [online] databoks.katadata.co.id. Available at:
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/09/28/transaksi-belanja-pakai-uang-elektronik-tembus- rp300-triliun-pada-2021 [Accessed 7 Apr. 2023].
Gambar 1. Volume dan Nilai Transaksi Belanja Menggunakan Uang Elektronik di Indonesia
(2012–Juli 2022*)
Sumber: https://databoks.katadata.co.id/
Gambar  1  menunjukkan  adanya  peningkatan  trend  berbelanja  secara  daring  oleh masyarakat Indonesia yang terus meningkat sejak 2018. Hal ini mendorong pelaku UMKM untuk perlu  ikut  mengikuti  kemajuan  teknologi  dan  beradaptasi  dengan  ketertarikan,  kebiasaan pelanggannya.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  merumuskan  pengetahuan  mengenai CRM untuk UMKM secara garis besar, membantu UMKM memahami CRM , keunggulan dan keuntungan dari pengimplementasian CRM pada bisnis UMKM.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  bersifat Literature  Review atau  tinjauan  pada  pustaka  dengan mengidentifikasi,  menilai,  dan  menginterpretasi  topik  penelitian  untuk  menjawab  pertanyaan penelitian.  Studi  ini  mengevaluasi  dan  menanggapi  penelitian  sebelumnya  pada  suatu  topik. Jurnal-jurnal  penelitian  sebelumnya  merupakan  jurnal  yang  berhubungan  dengan  implementasi Customer  Relationship  Management (CRM) pada  UMKM  terutama  dalam  menghadapi perkembangan zaman, memulihkan bisnis dari efek penurunan ekonomi selama pandemi COVID- 19  serta  menghadapi  isu  resesi  tahun  2023.  Jurnal  penelitian  yang  digunakan  merupakan  jurnal internasional dan nasional pada keilmuan manajemen serta ekonomi.
Data untuk  menentukan kriteria bahan Literature Review adalah Jurnal CRM , Jurnal asli dari  sumber  utama,  Jurnal  penelitian  yang  terbit  dari tahun  2018  sampai  tahun  2023,  dan  Jurnal full text berbahasa  Inggris  dan  jurnal  berbahasa  Indonesia.  Analisis  data  yang  digunakan  pada
literatur  ini  menggunakan simplified  approach . Simplified  approach yaitu  analisis  data  dengan cara melakukan kompilasi dari setiap jurnal yang didapat dan menyederhanakan setiap temuan. 5 Tahapan  yang ditempuh pada analisa simplified approach meliputi : a) meringkas setiap jurnal  secara  bersamaan  untuk  menentukan  kekuatan  dan  kelemahan  jurnal  serta  untuk  melihat hubungan antara satu jurnal dengan jurnal lainnya; dan b) mengidentifikasi tema dari hasil setiap penelitian dalam jurnal dimana tema  yang dihasilkan harus  mencerminkan pertanyaan penelitian dari literatur review , pengembangan tema dengan menggabungkan semua tema yang sama.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pelaku  bisnis  kini  tidak  hanya  sekedar  mengejar profit dari  melakukan  produksi, pemasaran  serta  penjualan,  namun  dalam  berbisnis  juga  dapat  menghasilkan profit dari meningkatkan  dan  mempelajari  interaksi  dengan  pelanggan.  Proses  manajemen  interaksi  dengan pelanggan  ini  dapat  diakomodir  dengan  sistem  teknologi  informasi  yang  kita  kenal  sebagai Customer  Relationship  Management (CRM).  CRM merupakan  bagian  penting  dalam  proses marketing dan dapat digunakan pada segala skala serta jenis industri. Menurut Chatterjee (2022), CRM masih  jarang  digunakan  oleh  UMKM  karena  biaya  yang  mahal,  penggunaan  dan penguasaan  sistem  yang  sulit,  dan  memerlukan  tambahan  staf  ahli  khusus  dalam  pengoperasian sistem  CRM  tersebut. 6 Artikel  ini  ditulis  untuk  mengkaji  lebih  dalam  mengenai CRM serta rekomendasi dalam rekomendasi implementasi pada skala UMKM.
CRM adalah  teknologi  sistem  manajemen  relasi  dan  manajemen  interaksi  dengan pelanggan  serta  calon  pelanggan  potensial  untuk  meningkatkan  relasi  usaha  dalam mengembangkan bisnis. Penggunaan CRM terjadi disebabkan oleh karena adanya dorongan rasa ketakutan kehilangan pelanggan dan pendapatan serta keinginan untuk meningkatkan keuntungan dengan  cara  mengurangi  biaya  dan  meningkatkan  pendapatan  dengan  cara  meningkatkan kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan. 7 CRM mengacu  pada  praktik,  strategi  dan  teknologi  yang digunakan  oleh  pelaku  bisnis  untuk  mengelola  dan  menganalisis  interaksi  dari  data  pelanggan pada customer  lifecycle .  Tujuan CRM yaitu  untuk  meningkatkan  hubungan  relasi  dengan  para pelanggan dan mendorong peningkatan pada penjualan ( sales ).
5 Sumantri,  Ratih  Dewi,  Moch  Mukti  Ali,  dan  Arissetyanto  Nugroho.  "Analysis  of  Customer Relationship  Management  (CRM)  Influence  on  Satisfaction  and  its  Impact  on  Consumer  Loyalty  of  PT. Raharja Duta Solusindo." Dinasti International Journal of Education Management and Social Science 1.4 (2020): 437-447.
6 Chatterjee,  Sheshadri,  Soumya  Ghosh,  dan  Ranjan  Chaudhuri.  "Adoption  of  Ubiquitous Customer  Relationship  Management  (uCRM)  in  Enterprise:  Leadership  Support  and  Technological Competence as Moderators." Journal of Relationship Marketing 19.2 (2020): 75-92.
7 Baashar,  Yahia,  dkk.  "Customer  Relationship  Management  Systems  (CRMS)  in  the  Healthcare Environment: A Systematic Literature Review." Computer Standards & Interfaces 71 (2020): 103442.
CRM membantu  mengintegrasikan  dan  menyediakan  data  yang  terkait  dengan  data pelanggan  dan  melakukan tracking interaksi  pelanggan  di channel yang  berbeda  seperti email , media sosial, website dan ponsel. CRM dapat memberikan informasi tentang customer behaviour dan preferensi pelanggannya untuk para pelaku bisnis sehingga pelaku bisnis dapat meningkatkan personalisasi marketing dan  usaha  penjualan  yang  kemudian  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan.
Menurut Cheng & Eric (2019) 8 ; Yasiukovich & Moutaz (2021) 9 ; Sumantri dkk. (2020) 10 ; Sudalyo  dkk.  (2022) 11 ;  Yusuf,  Astuti,  dan  Ariani  (2022) 12 ,  CRM  dapat  memberikan  kemudahan dalam  melakukan  bisnis  karena:  1) CRM dapat  memasarkan  produk  dengan  memberikan  promo dan  point  reward  kepada  pelanggan;  2) CRM yang  terintegrasi  dengan  Aplikasi Point  of  Sales dapat memudahkan UMKM dalam pengaturan dan reporting promo; 3) CRM dapat memperluas pemasaran  seperti  membuka  peluang  penjualan  pada  skala  yang  lebih  besar lagi,  bahkan  hingga skala  global;  4) CRM dapat  meningkatkan performance perusahaan;  dan  5)  Implementasi  pada CRM secara efektif dan efisien dapat meningkatkan performance pemasaran.
Menurut Dewinarain dkk. (2019) 13 ; Farida & Anisa (2022) 14 ; Pahlevi dan Johan (2021) 15 , CRM mampu  menciptakan  hubungan  jangka  panjang  dengan  konsumen  sehingga  dapat menciptakan  loyalitas  konsumen. CRM dapat  menciptakan  hubungan  jangka  panjang  dengan konsumen dengan cara: 1) Memberikan promo harian ataupun promo ulang tahun konsumen; 2) Memberikan  informasi  sehingga  konsumen  bisa  mengetahui  informasi  terbaru  seperti  promosi atau pengiriman barang promo atau barang yang terjual habis; 3) Pelaku usaha bisa mengirimkan
8 Cheng, Colin CJ, dan Eric C. Shiu. "How to enhance SMEs Customer Involvement using Social Media: The Role of Social CRM." International Small Business Journal 37.1 (2019): 22-42.
9 Yasiukovich,  Siarhei,  dan  Moutaz  Haddara.  "Social  CRM  in  SMEs:  A  Systematic  Literature Review." Procedia Computer Science 181 (2021): 535-544. 10 Sumantri,  Ratih  Dewi,  Moch  Mukti  Ali,  dan  Arissetyanto  Nugroho.  "Analysis  of  Customer Relationship  Management  (CRM)  Influence  on  Satisfaction  and  its  Impact  on  Consumer  Loyalty  of  PT. Raharja Duta Solusindo." Dinasti International Journal of Education Management and Social Science 1.4 (2020): 437-447.
11 Sudalyo,  Ramadhian  Agus  Triono,  Nurita  Elfani  Prasetyaningrum,  dan  Jani  Kusanti. "Pemanfaatan  Teknologi  E-Commerce  dalam  Memperkuat  Orientasi  Kewirausahaan  dan  Customer Relationship Management terhadap Kinerja UMKM di Surakarta." (2022).
12 Yusuf,  Alvina  Mumtaza,  Miguna  Astuti,  dan  Maria  Bernadette  Nani  Ariani.  "The  Effect  of Digital  Marketing  Mix  Strategy  on  Marketing  Performance  Through  the  Implementation  of  Customer Relationship  Management  MSME  4.0  DKI  Jakarta." International  Journal  of  Business,  Technology  and Organizational Behavior (IJBTOB) 2.4 (2022): 381-396. 13 Dewnarain, Senika, Haywantee Ramkissoon, dan Felix Mavondo. "Social Customer relationship Management: An Integrated Conceptual Framework." Journal of Hospitality Marketing & Management 28.2 (2019): 172-188.
14 Farida,  Nur,  dan  Anisa  Virdatul  Jannah.  "The  Effect  of  Service  Quality  and  Customer Relationship Management (CRM) on Customer Loyalty." Utsaha Journal of Entrepreneurship (2022): 64- 77.
15 Matraeva,  Lilia,  Ekaterina  Vasiutina,  dan  Nataliya  Korolkova.  "CRM  Systems  for  Small Businesses:  The  Role  in  the  Digital  Transformation  and  New  Opportunities  During  COVID-19." TEM Journal 11.1 (2022): 138.
e-mail agar  konsumen  dapat  mengetahui  promo  dan item baru  apa  saja  yang  tersedia  sehingga dapat  terjadi  interaksi  antara  konsumen  dengan  pihak  UMKM;  4)  Mengutilisasi  sosial  media sebagai  produk  pemasaran  seperti  Instagram,  Facebook,  Twitter,  dan  sebagainya;  dan  5) CRM menyediakan  informasi  produk,  mengetahui  kesukaan  pelanggan,  serta  menangkap  saran  dan kritik dari pelanggan.
Menurut  Foltean  dkk.  (2019) 16 dalam CRM juga  terdapat  fitur  reservasi  sehingga memudahkan  konsumen  dalam  melakukan  pemesanan  tempat.  Menurut  Obradovic  (2022) CRM membantu sebagai kanal tambahan dalam melakukan pemasaran serta mendapatkan akses kepada market yang belum tersentuh oleh pelaku usaha. Menurut Supriyanto dan Setiyawati, Nina (2021); Trihardianingsih,  Liana  dan  Permatasari,  Hanifaf  (2021)  M-CRM  memudahkan  UMKM  dalam mengelola data karena: 1) M-CRM membantu UMKM dalam mengelola data transaksi sehingga semuanya menjadi terintegrasi dengan sistem informasi dengan tujuan segmentasi pelanggan agar promosi  lebih  tepat  sasaran;  2)  M-CRM  dapat  menyimpan  data  sehingga  data  menjadi  lebih akurat  dan  rapi,  proses  pencarian  data  atau  penyampaian  informasi  lebih  cepat,  dan  respon terhadap  hasil  penjualan  juga  lebih  real-time;  dan  3) CRM membantu  pihak  manajemen  untuk menganalisis data sehingga memberikan pelayanan lebih baik dibandingkan bengkel lainnya.
Menurut  Gil-Gomez  dkk.  (2020) 17 program CRM untuk  setiap  perusahaan  belum  tentu sama.  Itu  sangat  tergantung  pada  jenis,  ruang  lingkup,  dan  karakteristik  bisnis.  Program CRM mana  yang  terbaik  akan  sangat  bergantung  pada  pertimbangan  dan  penilaian  masing-masing perusahaan,  terutama  dari  segi  biaya  dan  manfaat  yang  diberikan.  Menurut  Juanamasta  dkk. (2019) CRM dapat mengurangi kegagalan dalam efisiensi badan usaha kecil. 18
Menurut  Latiofah  dkk.  (2022) 19 dan  Li  &  Guanghua  (2022) 20 E-CRM  memudahkan UMKM  dalam  mengimplementasikan CRM karena:  1)  E-CRM  membantu  UMKM  dalam pengaturan  hubungan  dengan  pelanggan,  sehingga  dapat  tercapainya  loyalitas  pelanggan, meningkatkan  retensi  dari  pelanggan  UMKM  serta  tujuan  dalam  melakukan  upaya  pemasaran pada  skala  global  sembari  meningkatkan  nilai  penjualan;  2)  E-CRM  dapat  membantu  UMKM
16 Foltean, Florin Sabin, Simona Mihaela Trif, dan Daniela Liliana Tuleu. "Customer Relationship Management Capabilities and Social Media Technology Use: Consequences on Firm Performance." Journal of Business Research 104 (2019): 563-575.
17 Gil-Gomez,  Hermenegildo,  dkk.  "Customer  Relationship  Management:  Digital  Transformation and  Sustainable  Business  Model  Innovation." Economic  research-Ekonomska  istraživanja 33.1  (2020): 2733-2750. 18 Juanamasta,  I.  Gede,  dkk.  "The  Role  of  Customer  Service  through  Customer  relationship Management  (CRM)  to  Increase  Customer  Loyalty  and  Good  Image." International  Journal  of  Scientific and Technology Research 8.10 (2019): 2004-2007.
19 Latifah,  Khoirya,  dkk.  "Customer  Relationship  Management  Berbasis  Digital  pada  UMKM  di Desa  Tengguli,  Bangsri,  Kabupaten  Jepara." Indonesian  Journal  of  Community  Services 4.2  (2022):  185- 192.
20 Li,  Fangyuan,  dan  Guanghua  Xu.  "AI-Driven  Customer  Relationship  Management  for Sustainable  Enterprise  Performance." Sustainable  Energy  Technologies  and  Assessments 52  (2022): 102103.
dalam  mengimplementasikan CRM yang  bertujuan  dalam  meningkatkan  daya  saing  dalam pengembangan  usaha;  dan  3)  E-CRM  membangun  data  pelanggan  secara  luas  akan memungkinkan  apabila  menggunakan  teknologi CRM yang  dikombinasikan  dengan  interaksi antara  komponen-komponen CRM ,  seperti  pelayanan  pelanggan,  sumber  daya  manusia, pemasaran, serta analisa dan laporan usaha.
Menurut  Manurung  &  Sembiring  (2019)  E-CRM  tidak  hanya  memberikan  kemudahan kepada UMKM saja tetapi memberikan kemudahan kepada konsumen seperti pemesanan produk, serta  memudahkan  konsumen  untuk  memperoleh  informasi  seperti  informasi  tentang  promosi produk, pembuatan produk dan perawatan produk. 21
CRM memungkinkan  perusahaan  untuk  memberikan  sentuhan  secara  personal  kepada para konsumen. Dengan sentuhan personal yang diberikan oleh perusahaan, diharapkan konsumen dapat  lebih  merasa  terlibat  dengan  merek/produk/perusahaan.  Sentuhan  personal  yang  diberikan dapat  berupa  personalisasi  dalam  pengiriman e-mail terkait  iklan  dari  produk  yang  diminati, menyapa  pelanggan  dengan  nama  panggilan  saat  terhubung  dengan  layanan  dari  perusahaan, pemberian poin/ merchandise /potongan ekstra saat tanggal ulang tahun pelanggan.  Hal ini dapat membangun  hubungan  yang  baik  antara  perusahaan  dan  konsumen  yang  akan  berefek  pada loyalitas  pelanggan  dan  profit  bagi  perusahaan.  Strategi  dalam  pengembangan  manfaat CRM lainnya juga dapat berupa member card , voucher , meningkatkan cara berlaku melayani dari cara berbicara, berlaku, merancang dan melatih penanganan keluhan pelanggan.
Meena  &  Praven  (2021)  mengatakan  jenis  produk  juga  dapat  menentukan  apakah pemberian  layanan  khusus  dimungkinkan  atau  tidak. 22 Jika  hal  ini  tidak  memungkinkan,  maka bisa menggunakan personalisasi berupa sapaan dengan nama pelanggan atau ulang tahun atau hari libur  lainnya.  Cara  lain  yang  bisa  menjalin  hubungan  intim  adalah  dengan  memberikan  sapaan standar  kepada  seluruh  pelanggan.  Menurut  Gaffar  et  al  (2020)  dengan  melibatkan  konsumen sebagai  mitra  perusahaan  seperti  memperhatikan  kritik,  saran,  dan  masukan,  dan  harapan konsumen, perusahaan dapat memperbaiki produk dan jasa perusahaan di masa mendatang.
Menurut  Naim  &  Kholood  (2021)  kegiatan  penggunaan CRM dalam  strategi  UMKM berfokus  pada  kualitas  pelayanan  serta  mempertahankan  pelanggan  melalui  program-program marketing  hingga  menghasilkan  peningkatan  kepuasan  pelanggan  yang  dapat  meningkatkan pendapatan  bahkan  meminimalkan  biaya  operasional  yang  dibutuhkan. 23 Kanal  daring  seperti media  sosial,  website  dan  aplikasi  menjadi  sarana  bertemu  dan  membentuk  hubungan  dengan
21 Manurung, Posman, dan S. Sembiring. "E-crm Information System for Tapis Lampung SMEs." Journal of Physics: Conference Series . Vol. 1338. No. 1. IOP Publishing, 2019.
22 Meena, Priyanka, dan Praveen Sahu. "Customer Relationship Management Research from 2000 to 2020: An Academic Literature Review and Classification." Vision 25.2 (2021): 136-158.
23 Naim,  Arshi,  dan  Kholood  Alqahtani.  "Role  of  Information  Systems  in  Customer  Relationship Management." Pulse 2.2 (2021): 18.
pelanggan.  Kini  kanal  daring  tersebut  dapat  diakses  dengan  mudah  melalui  ponsel  serta mendorong transaksi secara daring, serta memberikan informasi bisnis pada pelanggan lainnya. 24 CRM pada  kasus  tertentu  dapat  membantu  UMKM  memahami  karakteristik  pelanggan  untuk mengikuti market yang kompetitif. CRM tidak hanya berfokus pada pelanggan baru namun juga membantu mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar tidak berpindah ke produk atau jasa dari kompetitor. CRM juga dapat membantu perusahaan atau pelaku usaha untuk memahami nilai pelanggan.  Pelanggan  akan  cenderung  memilih  usaha  yang  pernah  memiliki  hubungan  dengan pelanggan  tersebut.  Untuk  pelanggan  ini  akan  diberikan  penghargaan  melalui  program loyalty . Penggunaan CRM oleh  UMKM  dapat  meningkatkan  pendapatan  dan  memotong  biaya  dalam menemukan  calon  pelanggan  potensial,  meningkatkan  level  kepuasan,  serta  memberikan penawaran yang tepat pada pelanggan.
Menurut penelitian dari Rosalina dkk. (2019) pengaruh CRM serta kemampuan berinovasi pada UMKM dapat meningkatkan performa dari UMKM. CRM dapat membantu UMKM dalam membentuk  dan  mempertahankan  hubungan  yang  menguntungkan  dan  memberikan value dan kepuasan bagi pelanggan. 25 Pengaruh dari kemampuan berinovasi secara kreatif pada CRM dapat mempengaruhi performa dengan menciptakan produk baru, market , serta proses.
Pemanfaatan  teknologi e-commerce oleh  UMKM  juga  berpengaruh  sebagai  variabel perantara  yang  dapat  memperkuat  efek  daripada customer  relationship  management .  Teknologi ini memanfaatkan secara maksimal kemajuan internet dengan menemukan pangsa pasar baru bagi usaha.  Sehingga  dengan  mengadopsi e-commerce dan  didukung  CRM,  pelaku  usaha  dapat mendapatkan manfaat yang lebih baik bagi usahanya. Teknologi lainnya yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan performa CRM yaitu menggunakan omni channel. Penggunaan banyak kanal atau  media  dapat  meningkatkan  pengalaman  pelanggan  yang  akan  menjadi  sarana mempertemukan  dan  membentuk  relasi  lagi  dengan  pelanggan. 26 CRM membantu  bisnis meningkatkan  level  efisiensi  dan  memonitor  tingkat  kerja  hingga  pada  tiap  pekerjanya.  CRM dapat  membantu  UMKM  melihat  apa  saja  yang  dapat  meningkatkan  pergerakan  bisnis  maupun sebaliknya,  apakah  ada  keperluan  untuk  menambahkan  tenaga  kerja,  bahkan  promosi  apa  yang diperlukan untuk jenis pelayanan yang mana.
24 Ngelyaratan,  Dodi,  dan  Dwi  Soediantono.  "Customer  Relationship  Management  (CRM)  and Recommendation for Implementation in the Defense Industry: A Literature Review." Journal of Industrial Engineering & Management Research 3.3 (2022): 17-34.
25 Rosalina,  Vidila,  dkk.  "Pengenalan  Perangkat  Lunak  E-CRM  UMKM  Untuk  Peningkatan Loyalitas  Pelanggan  Usaha  Mikro  Kecil  dan  Menengah  di  Desa  Kelapa  Kurung." Ekonomikawan:  Jurnal Ilmu Ekonomi dan Studi Pembangunan 19.2 (2019).
26 Yulisa,  Putri  Ayu,  dan  Dudi  Permana.  “Analysis  Effect  of  Omni  Channel  on  The  Msme’s Performance  in  Craft  Industry  through  Customer  Experience  and  Customer  Relationship  Management,” International  Humanities  and  Applied  Sciences  Journal  (IHASJ) ,  (2022):  3(3),  pp.19–27. doi:https://doi.org/10.22441/ihasj.2020.v3i3.03.
Selain  itu  ada tools atau  fungsi  yang  bisa  didapatkan  dari  laporan CRM seperti value pelanggan atau Customer Value Analysis (CLV) , yang mana menjelaskan proses dalam melakukan analisis  serta  mengukur value ataupun  kontribusi  dari  setiap  pelanggan  yang  diberikan  kepada perusahaan,  sehingga  perusahaan  dapat  membuat  prioritas  dari  pelanggan  yang  memiliki value lebih besar dari pelanggan lainnya serta mengembangkan value tersebut. Bukan hanya itu, masih banyak tools atau fungsi lainnya dalam CRM seperti frekuensi pelanggan, retensi pelanggan, yang dapat dimanfaatkan oleh UMKM untuk meningkatkan kinerjanya jika telah mengimplementasikan CRM dalam usahanya.
CRM  dapat  membantu  UMKM  dalam  mendapatkan  penjualan  yang  tinggi,  optimasi proses  produksi  dan  meningkatkan volume serta  keuntungan  secara  keseluruhan  dibandingkan mengurangi  margin  dalam  mempertahankan  keberlanjutan  usahanya.  Dalam  penelitiannya, Cieciora,  dkk.  (2020)  dalam  mengukur  faktor  sukses  kritikal  penggunaan CRM untuk  UMKM adanya  komunikasi  yang  baik  antara vendor CRM dengan  staff  di  UMKM,  kemampuan, pengalaman  vendor  serta  persiapan  hingga  membiasakan  dengan  penentuan  kontrak  sebelum implementasi. Pelatihan pada staf UMKM juga diperlukan untuk berjalannya sistem CRM dengan baik.  Hal-hal  penting  lain  yang  diperlukan  yaitu  meningkatkan hardskill dan softskill seperti mengelola data pelanggan, mempromosikan produk, mengelola layanan hingga mengelola ulasan produk untuk menciptakan hubungan yang baik. Model CRM yang dapat dipilih pada permulaan dapat meliputi marketing (melakukan promosi dan ulasan pada jejaring sosial), support (memiliki prosedur  yang  konsisten  dalam  menyampaikan  pesan  serta  produk  layanan), sales (memaksimalkan penjualan untuk pendapatan bisnis; harga, proses pemesanan), dan order (hasil dari pelayanan terhadap pelanggan serta penangananya). 27
Secara  keseluruhan  sistem CRM dapat  digunakan  pada  UMKM  dengan  berbagai  jenis industri  dari  kuliner, fashion ,  teknologi,  jasa,  dan  lain  sebagainya. CRM sebagai  teknologi  yang mengumpulkan  data  (karakteristik  pelanggan,  jasa  atau  produk  yang  populer  dan  hubungan dengan pelanggan) dan secara operasional dapat diterapkan oleh UMKM untuk mengoptimalisasi keuntungan bisnis serta kepuasan pelanggan.

## KESIMPULAN
Dari hasil data temuan dan laporan yang ada, dapat disimpulkan bahwa peran penting dari CRM mempengaruhi  segi  UMKM  di  Indonesia. CRM membantu  dari  segi  pemasaran  UMKM, salah  satunya  kepada value dan  pengaruh  konsumen  kepada  perusahaan.  Hal  tersebut  membuat CRM dapat membantu  meningkatkan value perusahaan  dari feedback dari  konsumen,  seperti
27 Kalogiannidis,  Stavros,  dan  Fotios  Chatzitheodoridis.  "Effects  of  Agile  Customer  Relation Management  System  on  Business  Performance  and  Entrepreneurship." WSEAS  Transactions  on Environment and Development 18 (2022): 496-503.
melihat  kebutuhan  produk  dan  jasa  yang  diharapkan  oleh  konsumen,  kesukaan  produk  dan  jasa dari konsumen serta persaingan pasar yang dapat menarik hati konsumen. Konsumen merupakan bukti nyata bahwa sebuah perusahaan memiliki nilai jual. Bahkan lebih dari itu, keberadaan suatu perusahaan  dapat  ditentukan  oleh  ada  atau  tidaknya  konsumen  dari  perusahaan  tersebut. CRM juga dapat  memanfaatkan beberapa  media sosial seperti Instagram, Facebook, Tiktok dan  media sosial  lainnya  yang  bersifat  cepat  dan  fleksibel  sehingga  UMKM  bisa  melihat  kenaikan  dan kebutuhan konsumen terhadap suatu benda maupun jasa. CRM merupakan suatu kegiatan dimana kita bisa membangun relasi dengan konsumen dan mengetahui kebutuhan konsumen secara rinci dan  lengkap  sehingga  pelaku  usaha  maupun  UMKM  bisa  maju  dan  bisa  berkembang  mengikuti perkembangan zaman.
Oleh sebab itu, maka sebagai pelaku usaha maupun UMKM harus giat dalam memajukan usahanya  dengan  aktif  memanfaatkan CRM untuk  penetrasi  ke  pasar  yang  ada.  Dengan memanfaatkan teknologi dan media sosial yang ada, ditambah dengan keaktifan perusahaan dalam membangun  relasi  dan  membuat  konten  membangun  maupun  konten  yang  dapat  menarik  hati konsumen,  kegiatan CRM pun  dapat  direalisasikan  kepada  konsumen.  Hal  tersebut  menjadi harapan bagi para perusahaan baik itu perusahaan besar maupun perusahaan kecil seperti UMKM untuk  meningkatkan  relasi  dengan  konsumen.  Perusahaan  dapat  menerima feedback secara langsung dari konsumen sehingga dapat meningkatkan kualitas dan kuantitas perusahaan untuk di masa sekarang maupun dimasa yang akan datang.

## DAFTAR PUSTAKA
Adewole,  Oladejo  Dauda.  "Customer  Relationship  Management  and  Micro,  Small  and  Medium Enterprises (MSMEs) Growth  in  South  West,  Nigeria." Scholedge International  Journal of Management & Development 5.5 (2018): 48-58.
Anshari,  Muhammad,  dkk.  "Customer  Relationship  Management  and  Big  Data  Enabled: Personalization  &  Customization  of  Services." Applied  Computing  and  Informatics 15.2 (2019): 94-101.
Baashar,  Yahia,  dkk.  "Customer  Relationship  Management  Systems  (CRMS)  in  the  Healthcare Environment:  A  Systematic  Literature  Review." Computer  Standards  &  Interfaces 71 (2020): 103442.
Chatterjee, Sheshadri, Soumya Ghosh, dan Ranjan Chaudhuri. "Adoption of Ubiquitous Customer Relationship Management (uCRM) in Enterprise: Leadership Support and Technological Competence as Moderators." Journal of Relationship Marketing 19.2 (2020): 75-92.
Cheng, Colin CJ, dan Eric C. Shiu. "How to enhance SMEs Customer Involvement using Social Media: The Role of Social CRM." International Small Business Journal 37.1 (2019): 22- 42.
Dewnarain, Senika, Haywantee Ramkissoon, dan Felix Mavondo. "Social Customer relationship Management: An Integrated Conceptual Framework." Journal of Hospitality Marketing & Management 28.2 (2019): 172-188.
Farida,  Nur,  dan  Anisa  Virdatul  Jannah.  "The  Effect  of  Service  Quality  and  Customer Relationship  Management  (CRM)  on  Customer  Loyalty." Utsaha  Journal  of Entrepreneurship (2022): 64-77.
Foltean,  Florin  Sabin, Simona  Mihaela  Trif, dan  Daniela  Liliana  Tuleu. "Customer  Relationship Management  Capabilities  and  Social  Media  Technology  Use:  Consequences  on  Firm Performance." Journal of Business Research 104 (2019): 563-575.
Gil-Gomez,  Hermenegildo,  dkk.  "Customer  Relationship  Management:  Digital  Transformation and Sustainable Business Model Innovation." Economic research-Ekonomska istraživanja 33.1 (2020): 2733-2750.
Juanamasta,  I.  Gede,  dkk.  "The  Role  of  Customer  Service  through  Customer  relationship Management  (CRM)  to  Increase  Customer  Loyalty  and  Good  Image." International Journal of Scientific and Technology Research 8.10 (2019): 2004-2007.
Kalogiannidis,  Stavros,  dan  Fotios  Chatzitheodoridis.  "Effects  of  Agile  Customer  Relation Management  System  on  Business  Performance  and  Entrepreneurship." WSEAS Transactions on Environment and Development 18 (2022): 496-503.
Kusnandar,  V.B. Transaksi  Belanja  Pakai  Uang  Elektronik  Tembus  Rp300  Triliun  pada  2021  | Databoks . [online] databoks.katadata.co.id. Available at:
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/09/28/transaksi-belanja-pakai-uang- elektronik-tembus-rp300-triliun-pada-2021 [Accessed 7 Apr. 2023].
Latifah,  Khoirya,  dkk.  "Customer  Relationship  Management  Berbasis  Digital  pada  UMKM  di Desa  Tengguli,  Bangsri,  Kabupaten  Jepara." Indonesian  Journal  of  Community Services 4.2 (2022): 185-192.
Li, Fangyuan, dan Guanghua Xu. "AI-Driven Customer Relationship Management for Sustainable Enterprise  Performance." Sustainable  Energy  Technologies  and  Assessments 52  (2022): 102103.
Manurung,  Posman,  dan  S.  Sembiring.  "E-crm  Information  System  for  Tapis  Lampung  SMEs." Journal of Physics: Conference Series . Vol. 1338. No. 1. IOP Publishing, 2019.
Matraeva,  Lilia,  Ekaterina  Vasiutina,  dan  Nataliya  Korolkova.  "CRM  Systems  for  Small Businesses:  The  Role  in  the  Digital  Transformation  and  New  Opportunities  During COVID-19." TEM Journal 11.1 (2022): 138.
Meena, Priyanka, dan Praveen Sahu. "Customer Relationship Management Research from 2000 to 2020: An Academic Literature Review and Classification." Vision 25.2 (2021): 136-158.
Naim,  Arshi,  dan  Kholood  Alqahtani.  "Role  of  Information  Systems  in  Customer  Relationship Management." Pulse 2.2 (2021): 18.
Ngelyaratan,  Dodi,  dan  Dwi  Soediantono.  "Customer  Relationship  Management  (CRM)  and Recommendation  for  Implementation  in  the  Defense  Industry:  A  Literature Review." Journal of Industrial Engineering & Management Research 3.3 (2022): 17-34. Nugroho, Anggoro Dimas Pambudi. Strategi Ekonomi Bisnis dalam Upaya Menghadapi Ancaman Resesi 2023 . No. j3dpm. Center for Open Science, 2022.
Rosalina,  Vidila,  dkk.  "Pengenalan  Perangkat  Lunak  E-CRM  UMKM  Untuk  Peningkatan Loyalitas  Pelanggan  Usaha  Mikro  Kecil  dan  Menengah  di  Desa  Kelapa  Kurung." Ekonomikawan: Jurnal Ilmu Ekonomi dan Studi Pembangunan 19.2 (2019).
Sudalyo,  Ramadhian  Agus  Triono,  Nurita  Elfani  Prasetyaningrum,  dan  Jani  Kusanti. "Pemanfaatan Teknologi E-Commerce dalam Memperkuat Orientasi Kewirausahaan dan Customer Relationship Management terhadap Kinerja UMKM di Surakarta." (2022).
Sumantri,  Ratih  Dewi,  Moch  Mukti  Ali,  dan  Arissetyanto  Nugroho.  "Analysis  of  Customer Relationship Management (CRM) Influence on Satisfaction and its Impact on Consumer Loyalty  of  PT.  Raharja  Duta  Solusindo." Dinasti  International  Journal  of  Education Management and Social Science 1.4 (2020): 437-447.
Yasiukovich,  Siarhei,  dan  Moutaz  Haddara.  "Social  CRM  in  SMEs:  A  systematic  literature review." Procedia Computer Science 181 (2021): 535-544.
Yulisa,  Putri  Ayu,  dan  Dudi  Permana.  “Analysis  Effect  of  Omni  Channel  on  The  Msme’s Performance  in  Craft Industry through Customer  Experience  and Customer Relationship Management,” International  Humanities  and  Applied  Sciences  Journal  (IHASJ) ,  (2022): 3(3), pp.19–27. doi:https://doi.org/10.22441/ihasj.2020.v3i3.03.
Yusuf, Alvina Mumtaza, Miguna Astuti, dan Maria Bernadette Nani Ariani. "The Effect of Digital Marketing  Mix  Strategy  on  Marketing  Performance  through  the  Implementation  of Customer  Relationship  Management  MSME  4.0  DKI  Jakarta." International  Journal  of Business, Technology and Organizational Behavior (IJBTOB) 2.4 (2022): 381-396.