## RECORD AND LIBRARY JOURNAL

## Emotional Branding sebagai Upaya Pengembangan Kualitas Layanan Perpustakaan untuk Meningkatkan Penggunaan Perpustakaan
Emotional Branding as an Effort to Improve the Quality of Library Service in Order to Increase the Use of Library
Neneng Komariah 1 , Saleha Rodiah, Encang Saepudin Department of Library and Information Science, Faculty of Communication Science, Universitas Padjadjaran

## Abstrak
Tulisan  ini  merupakan  kajian  tentang  implementasi emotional    branding dalam  layanan perpustakaan. Emotional branding merupakan paradigma baru dalam dunia pemasaran yang dapat  diartikan  menciptakan  nuansa  emosional  dengan  tujuan  agar  ada  kedekatan  secara emosional  antara  merek  dengan  konsumen.    Perpustakaan  sebagai  lembaga  penyedia jasa  layanan  informasi  dapat  mengimplementasikan  konsep emotional  branding agar tercipta  nuansa  emosional  yang  akan  menumbuhkan  kedekatan  secara  emosional  antara perpustakaan  dengan  pemustaka  dengan  harapan  pemutak  akan  merasa  puas  dengan layanan    yang  diberikan  dan  mereka  akan  menjadi  pemustaka  yang  setia,  sehingga  tingkat pemanfaatan  perpustakaan  akan  meningkat. Emotional  branding di  perpustakaan  dapat diciptakan  diantaranya  melalui  kinerja  pustakawan    yang  berusaha  membangun  hubungan baik  dengan  pemustaka.  Beberapa  strategi  yang  dapat  dilaksanakan  yaitu  menyapa pemustaka  lebih  dulu,  menyapa  pemustaka  dengan  menyebut  namanya,  mengetahui informasi  yang  sering  dibutuhkan,  memberitahukan  informasi  terbaru,  menciptakan  kesan siap  membantu,  menunjukkan  senang  berdialog,  menjadi  pendengar  yang  baik,  memakai baju  seragam  lengkap  dengan name  tag dan  pustakawan  sering  berkeliling  menyapa penggunjung.  Implementasi emotional  branding di  perpustakaan  menuntut  adanya perubahan pola pikir  dan semangat  untuk terus berimajinasi dari  manajemen  perpustakaan, demi pengembangan kualitas layanan perpustakaan yang sesuai dengan tuntutan masyarakat.
Kata kunci : emotional branding, promosi perpustakaan, kinerja pustakawan

## Abstract
This  paper  is    a    study  of  implementation  of  emotional  branding  in  library  services. Emotional  branding  is  a  new  paradigm  in  marketing  world.  It  means  create  emotional nuance  and  its  objective  is  to  create  an  emotional  nearness  between  a  brand  and  its consumer. The library as an institution which provide information services may implement emotional  branding  concept  in  creating  emotional  nuance  which  will  build  emotional nearness between the library and its users. It is hope that the emotional nearness  will create users’ satisfaction and   loyality, so the use  of library will  increase.  Emotional branding in library can be created through  working  performance of librarian who  always  try  to  create
1 Korespondensi:      Neneng      Komariah.      Department      of      Library      and      Information Science,    Faculty   of Communication  Science,   Universitas  Padjadjaran.  Alamat:  Jl.  Raya Bandung  Sumedang  KM  21,  Jatinangor  45363.  Telepon:  (022)  7796954.  Email: nenengkomariah@yahoo.com

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
and  maintain  good  relationships  with  users.  Some  strategies  could  be  implemented,  those are  always  ask  the  user  first,  ask  their  name  and  try  to  remember  it,  know  information which  usually  needed,  tell  them  when  there  is  new  information  which  relevant  for  them, create a situation that librarian always  ready  to  help,  show  them  that  the  librarian  like  to discuss  with  them,  be  a  good listener,  the  librarian  should  be  wear  uniform  with  name tag,  and  be  a  mobile  staff  and  ask the user if they need some helps. The implementation of emotional  branding  in  library  services  need  a  crucial  change  in  mindset  of  library management in order to provide qualified services which suitable with users’ demand.
Keywords : library promotion, emotional branding, librarian performance
Informasi  merupakan  salah  satu  aspek  penting  dalam  kehidupan  manusia,  karena tidak  ada  seorangpun  yang  bisa  hidup  dengan  normal  tanpa  didukung  oleh  terpenuhinya kebutuhan  informasi.  Dalam  setiap  aktivitasnya  manusia  akan  membutuhkan  informasi. Mulai dari bangun tidur sampai tidur lagi, seseorang tidak bisa terlepas dari informasi.
Untuk  memenuhi  kebutuhannya  akan  informasi,  seseorang harus  mengakses  sumber- sumber  informasi.  Ada  banyak  sumber  informasi  yang  tersedia  di  lingkungan  masyarakat, misalnya orang-orang yang ada di sekitar  yang bisa ditanya tentang suatu hal, media massa seperti  televisi,  surat  kabar,  internet  yang  bisa  kita  akses  untuk  mendapatkan  suatu informasi, dll.
Diantara  sekian  banyak  sumber  informasi  yang  tersedia  di  masyarakat,  ada  satu lembaga    yang  berfungsi    menyediakan    sumber-sumber  informasi    yang    sudah  terpilih dan  tersusun  dengan  sistematis  yaitu  yang  dikenal  dengan  perpustakaan.  Dengan mengunjungi  perpustakaan  seseorang  akan  menemukan  sumber-sumber  informasi  yang berkualitas  karena  sudah  terseleksi  dengan  baik,  seperti  buku-buku  teks,  majalah  baik yang  populer  maupun  yang  ilmiah,  laporan  penelitian,  publikasi  pemerintah,  bahkan sumber informasi yang bersifat rekreatif  seperti novel,  film,  musik, dll. Dengan  demikian perpustakaan  merupakan  satu tempat yang sangat ideal untuk dikunjungi ketika seseorang membutuhkan informasi.
Namun  pada  kenyataannya  banyak  perpustakaan  yang  sepi  pengunjung.  Rendahnya pemanfaatan  perpustakaan  apakah  itu  perpustakaan  umum,  perpustakaan  khusus,  bahkan perpustakaan  perguruan  tinggi  yang  seharusnya  menjadi  tumpuan  para  mahasiswa  dan dosen  dalam  memenuhi  kebutuhan  informasi  mereka,  tentunya  disebabkan  oleh  berbagai faktor.
Faktor-faktor  seperti  koleksi  perpustakaan  yang  kurang  lengkap,  staf  perpustakaan yang  kurang  profesional,  ruangan  perpustakaan  yang  kurang  nyaman,  dll  sering menjadi  alasan  yang  dilontarkan  oleh  masyarakat  kenapa  mereka  tidak  mengunjungi  dan memanfaatkan  perpustakaan.  Di  pihak  lain  perpustakaan  pun  sering  bersembunyi  dibalik alasan rendahnya minat baca masyarakat sehingga perpustakaan sepi pengunjung.
Sebagai pengelola perpustakaan yang  profesional akan lebih bijak apabila melakukan pembenahan  diri  ketika perpustakaannya  kurang  diminati  oleh  masyarakat yang  menjadi target  layanannya.  Banyak  hal  yang  bisa  dilakukan  perpustakaan  dalam  melakukan pembenahan,  salah  satu  alternatif  yang  bisa  diambil  adalah  dengan  memasarkan  atau mempromosikan perpustakaan yang bersangkutan.
Selama ini memang perpustakaan sudah banyak melakukan kegiatan promosi. Seperti dengan  menyebarkan  brosur,  memasang  poster  atau  spanduk  di  lokasi-lokasi  yang dianggap  strategis,  mengundang  masyarakat  untuk  datang  ke  perpustakaan  dengan

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
menyelenggarakan  berbagai event ,  dsb.  Hal  ini  sudah  merupakan  suatu  langkah  maju. Perpustakaan  sudah  mencoba  menginformasikan  kepada  masyarakat  tentang  keberadaan dirinya  sekaligus  mencoba  menumbuhkan  kesadaran  dan  minat  bahwa  perpustakaan  itu penting untuk dikunjungi.
Ada strategi pemasaran yang baru yang pada saat sekarang sedang berkembang dalam dunia  pemasaran  bisnis  baik  untuk  pemasaran  produk  maupun  pemasaran  jasa,  yaitu  yang dikenal  dengan  strategi emotional  branding yang  merupakan  paradigma  baru  untuk menghubungkan merek dengan pelanggannya.
Emotional  branding dapat  diartikan  sebagai  “menciptakan  suatu  nuansa  emosional yang bertujuan menjalin  hubungan emosional  yang mendalam antara merek dan  konsumen dengan  pendekatan-pendekatan  yang  kreatif  dan  inovatif.”  (Gobe,  Marc:  2003:xviii). Dengan  kata  lain,  melalui  strategi emotional  branding perpustakaan  dapat  menjalin hubungan yang bersifat emosional dengan para pemustakanya.
Perpustakaan  sebagi  sebuah  merek  sudah  dikenal  lama  oleh  masyarakat,  sehingga sudah  seharusnya  perpustakaan  menjadi  tempat  tumpuan  masyarakat  untuk  memenuhi kebutuhan informasinya.  Namun rendahnya tingkat pemanfaatan perpustakaan membuat  pengelola  perpustakaan  harus  memikirkan  bagaimana  agar  perpustakaan  mampu menempati hati  atau  sisi  emosional  dari  masyarakat   melalui  usaha  yang  dilakukan  secara kreatif  dan inovatif yang dilakukan oleh para pengelolanya.
Tulisan  ini  akan  memaparkan  kajian  tentang  bagaimana  perpustakaan  dapat mengimplementasikan strategi pemasaran emotional branding dalam   rangka meningkatkan kualitas  layanan agar dapat meningkatkan  tingkat  pemenfaatan  perpustakaan  oleh  target pengguna.

## Metode Penelitian
Tulisan  ini  merupakan  hasil  pemikiran  analisis  kritis  terhadap  teori-teori  yang  ada tentang  perpustakaan  sebagai  lembaga  yang  menyediakan  layanan  informasi  untuk masyarakat  dan  paradigma  baru  dalam  dunia  pemasaran  yang disebut emotional  branding. Kajian  dalam  tulisan  ini  lebih  difokuskan  pada  implementasi  konsep emotional  branding dalam  manajemen  perpustakaan.  Dengan  demikian  pengumpulan  data  dilakukan  dengan studi kepustakaan.

## Hasil
Perpustakaan  pada  prinsipnya  mempunyai  tiga  kegiatan  pokok,  yaitu  pertama mengumpulkan (to  collect) semua  informasi  yang  sesuai  dengan  bidang  kegiatan  dan misi  organisasi  dan  masyarakat  yang  dilayani.  Kedua,  melestarikan,  memelihara,  dan merawat seluruh koleksi perpustakaan agar tetap dalam keadaan baik, utuh, layak pakai, dan tidak  lekas  rusak,  baik  karena  pemakaian  maupun  karena    usianya (to      preserve). Ketiga, menyediakan dan menyajikan informasi untuk siap dipergunakan dan diberdayakan (to make available) seluruh koleksi yang dihimpun di perpustakaan untuk dipergunakan pemakainya. (Sutarno NS, 20061)
Memperhatikan  kegiatan  pokok  perpustakaan  tersebut  di  atas  nampak  bahwa manajemen  perpustakaan  meliputi  kegiatan-kegiatan  yang  khas  dan  sangat  teknis  yang hanya  bisa  dikerjakan  oleh  orang-orang  dengan  latar  belakang  pengetahuan  atau  ilmu perpustakaan.  Oleh  karena  itu  sering  dikatakan  bahwa  para  pengelola  perpustakaan  sangat sibuk  dengan  kegiatan  teknis  internalnya  sehingga  sering  lupa  bahwa  mereka  harus memperhatikan  lingkungan  masyarakat  di  sekitarnya  dan  menceriterakan  tentang

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
keberadaannya ke pada masyarakat. Oleh karena itu harus dilakukan upaya memperkenalkan perpustakaan kepada masyarakat  Di  Indonesia  dikenal  upaya  pemasyarakatan  perpustakaan atau  sering  disebut  sosialisasi  perpustakaan  adalah  upaya  atau  kegiatan-kegiatan  yang terus  dilakukan  untuk  sosialisasi,  promosi  dan  publikasi  dalam  rangka  menempatkan perpustakaan  menjadi  bagian  dari  kehidupan  dan  aktivitas  masyarakat.  Maksudnya  adalah bahwa  keberadaan  perpustakaan  di  tengah-tengah  masyarakat  diketahui,  dikenal  dan dimanfaatkan  sebagaimana  mestinya.  (Sutarno,  2006:23).  Selanjutnya  tujuan  dari  upaya pemasyarakatan perpustakaan adalah agar masyarakat  menjadi  tertarik  untuk  datang  dan memanfaatkan  koleksi  yang  dimiliki  atau  disediakan  oleh  perpustakaan.  Hal  ini  sangat penting   agar semua investasi yang telah dilakukan untuk membangun dan mengembangkan perpustakaan  memiliki  nilai  guna  dan  berkontribusi  pada  pembangunan  masyarakat terutama pembangunan pendidikan.
Promosi  perpustakaan  membutuhkan  semangat  dan  kreatifitas  dari  para  pengelola perpustakaan.  Semangat  harus  dibangun dilandasi  kesadaran  dari  pengelola  perpustakaan bahwa  semua  kegiatan  pengelolaan  perpustakaan  mulai  dari  pemilihan  dan  pengumpulan koleksi,  pengorganisasian  atau  pengolahan  koleksi,  dan  pemeliharaan  koleksi  harus berujung  pada  pelayanan  yang  optimal  pada  masyarakat  pengguna.  Maksudnya  bahwa pelayanan yang diberikan harus merupakan pelayana prima yang membuat pengguna merasa puas  dan  kepuasan  tersebut  akan  membuat  pengguna  ingin  kembali  lagi  memanfaatkan perpustakaan  dan  bahkan  pengguna  yang  puas  tadi  merekomendasikan  pemanfaatan perpustakaan  pada  keluarganya,  sahabatnya  atau  teman  kerjanya.  Hal  ini  akan  menjadikan perpustakaan didayagunakan secara optimal oleh masyarakat (Kotler&Keller, 2006).
Para  pengelola  perpustakaan  juga  harus  selalu  kreatif  menciptakan  kegiatan-kegiatan promosi  agar  masyarakat  mau  berkunjung  dan  memanfaatkan  perpustakaan.  Agar memahami  teknik  promosi  dengan  tepat,  maka  pengelola  perpustakaan  atau  bahkan pustakawan  disarankan  untuk  mempelajari  manajemen  pemasaran  dan  manajemen  public relations.
Mempelajari  manajemen  pemasaran  akan  membuat  pengelola  perpustakaan memahami    dan mampu untuk membuat program pemasaran yang komprehensif dan efektif serta efisien untuk perpustakaan nya. Sehingga masyarakat yang menjadi target akan tertarik untuk  datang  dan  memanfaatkan  perpustakaan.  Sedangkan  mempelajari  manajemen  public relations  akan  membuat  pengelola  perpustakaan  memahami  siapa  saja  yang  menjadi stakeholder perpustakaan dan kegiatan-kegiatan apa yang harus dilakukan oleh perpustakaan untuk  memelihara  hubungan  baik  dengan  mereka  dalam  rangka  menciptakan  citra  positif perpustakaan, sehingga para stakehoder akan selalu mendukung keberadaan perpustakaan. Di era informasi sekarang ini  yang didukung  oleh  kehadiran teknologi informasi dan komunikasi,  membuat  informasi  tersedia  dalam  jumlah  yang  sangat  banyak  bahkan informasi  merupakan unlimited  resources dan  bisa  diakses  dengan  mudah  mengatasi masalah  jarak  dan  waktu.  Seseorang  yang  membutuhkan  informasi  bisa  mendapatkan informasi yang dia butuhkan dengan cepat dan hanya sambil duduk di depan komputer nya atau  sambil  memegang gadget nya.  Menghadapi  kondisi  yang  demikian  akan  merupakan tantangan tersendiri bagi perpustakaan yang konvensional. Perpustakaan konvensional harus berjuang  agar  tetap survive dan  diminati  masyarakat.  Oleh  karena  itu  kemampuan pemasaran  harus  menjadi  keahlian  tambahan  bagi  para  pengelola  perpustakaan  disamping keahlian spesifik pustakawan.
Dalam dunia pemasaran yang komersial dikenal satu paradigma pemasaran baru yang disebut emotional  branding (pembentukan  merek  dengan  nuansa  emosional). Emotional

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
branding membawa  kredibilitas  dan  kepribadian  baru  bagi  merek  dengan  cara  membina hubungan   yang   kuat   dengan  masyarakat secara   personal   dan   menyeluruh. Emotional branding  meningkatkan  penjualan  atas  dasar  kebutuhan  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan. (Gobe, 2005).
Paradigma emotional branding menekankan pada hubungan   manusiawi yang terjalin antara perusahaan dan pelanggan. Hal ini harus menjadi budaya dan keyakinan fundamental perusahaan  bahwa  manusia  merupakan  kekuatan  yang  sesungguhnya  dalam  bisnis. Emotional  branding merupakan  metodologi  untuk  menghubungkan  produk  ke  konsumen secara  emosional  yang  memfokuskan  pada  aspek  yang  paling  mendesak  dari  karakter manusia,  yaitu keinginan untuk memperoleh kepuasan material dan mengalami pemenuhan emosional.  Dengan  demikian  suatu  merek  harus  berada  pada  posisi  yang  unik  agar  dapat menggugah perasaan dan emosi konsumen.
Emotional  branding adalah  sebuah  alat  untuk  menciptakan  dialog  pribadi  dengan konsumen. Konsumen saat ini berharap merek  yang mereka pilih dapat  memahami mereka secara  mendalam  dan  individual  dengan  pemahaman  yang  solid  mengenai  kebutuhan  dan orientasi  budaya  mereka.  Dengam  demikian  melalui emotional  branding akan menghubungkan  merek  dari  produk    yang  inovatif,  relevan  secara  budaya,  sensitif secara sosial, dan hadir pada seluruh titik kontak manusia. Kontak emosi dengan konsumen akan  menjadi  strategi  untuk  sukses.  Elemen  emosional  adalah  faktor  yang  menjadi fondasi  dan  memberikan  energi  bagi  merek  untuk  mengembangkan  strategi  bisnis  yang berorientasi  konsumen.  Jadi  perusahaan  harus  mengantarkan  pesan  tentang  produk/merek dengan lebih intim dan lebih kuat. (Gobe, 2005).
Emotional  branding adalah  saluran  dimana  orang  secara  tidak  sadar  berhubungan dengan  perusahaan  dan  dengan  produk  dari  perusahaan  tersebut  secara  emosional. Emotional branding yang kuat dihasilkan dari kemitraan dan komunikasi. Terdapat sepuluh  prinsip emotional  branding  (The Ten Commandments  of Emotional Branding) yang  mengilustrasikan  perbedaan  antara  konsep brand  awareness (kesadaran merek) yang tradisional dengan dimensi emosional sebagai paradigma pemasaran yang baru. (Gobe, 2005)
1).  Dari   konsumen  menuju    manusia : Konsumen  membeli,  manusia  hidup.  Jadi dalam  lingkaran  komunikasi  pemasaran  konsumen  harus  dianggap  sebagai  mitra  yang didasarkan  pada  membangun  hubungan  yang  saling  menghormati  “ win-win.”  2).  Dari produk  menuju  pengalaman: Produk  memenuhi  kebutuhan,  pengalaman  memenuhi hasrat. Membeli hanya untuk memenuhi kebutuhan digerakkan oleh harga dan kenyamanan. Namun  sebuah  pengalaman  berbelanja  yang  mengesankan  secara  emosi  akan  membuat produk  tersebut  mempunyai  relevansi  secara  emosional    terhadap  konsumen.    3).  Dari kejujuran  menuju  kepercayaan: Kejujuran  diharapkan.  Kepercayaan  bersifat  melekat  dan intim.  Dengan  demikian  untuk  memperolehnya  harus  diperjuangkan.  Kepercayaan  adalah salah  satu  nilai  yang  sangat  penting  dari  suatu  merek  dan  membutuhkan  usaha  yang sungguh-sungguh.
4).  Dari  kualitas  menuju  preferensi: Kualitas  dengan  harga  yang  tepat  merupakan suatu  hal  yang  sudah  biasa  saat  ini.  Preferensi  menciptakan  penjualan.  Kualitas  sangat diharapkan  dan  sebaiknya  diwujudkan.  Preferensi  terhadap  merek    berarti  menciptakan keterkaitan emosional dengan  konsumen  dan  hal  ini  akan  menciptakan  keberhasilan.  5). Dari  kemasyhuran menuju aspirasi: Menjadi terkenal tidak berarti anda juga dicintai. Kalau merek  ingin  didambakan  berarti  harus  mengekspresikan  sesuatu  yang  sesuai  dengan aspirasi  konsumen .

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
6). Dari identitas menuju kepribadian: Identitas adalah pengakuan. Kepribadian adalah mengenai  karakter  dan  karisma.  Identitas  merek  adalah  unik  dan  menunjukkan  perbedaan dengan  kompetitor.  Kepribadian  merek  sangat  spesial,  dia  memiliki  karakter  yang karismatik  yang  mendorong  suatu  respon  emosional.  7).  Dari  fungsi  menuju  perasaan: Fungsionalis  dari  suatu  produk   adalah  hanya   mengenai   kegunaan   atau  kualitas   yang dangkal.    Desain  pengindraan  adalah  mengenai  pengalaman.  Pemasar  harus  mendesain produk  tidak  hanya  untuk  mendapatkan  fungsi  dan  kualitas  maksimum,  tetapi  juga  untuk mnghadirkan suatu rangkaian pengalaman pancaindara yang baru. 8). Dari ubikuitas menuju kehadiran: Ubikuitas  (keberadaan  yang  sangat  umum)  dapat  dilihat.  Kehadiran  emosional dapat  dirasakan.  Merek  dapat  membentuk  hubungan  yang  kuat  dan  permanen  dengan konsumen,  terutama  jika  merek  tersebut  diasosiasikan  sebagai  satu    gaya  hidup    yang baru . 9).  Dari komunikasi menuju dialog: Komunikasi adalah memberi tahu. Dialog adalah berbagi.  Informasi  tentang  penawaran  suatu  produk  merupakan  komunikasi  satu  arah. Perusahaan harus  menyampaikan  pesan  yang  lebih  personal  berupa  dialog  riil  dengan konsumen    di  tempat  tinggal  mereka.  Dialog  akan  membangun  suatu  kemitraan  yang berharga  antara  perusahaan  dengan  konsumen.  10).  Dari  pelayanan  menuju  hubungan: Pelayanan adalah menjual. Hubungan adalah penghargaan. Pelayanan adalah tingkatan dasar efisiensi  dalam  transaksi  komersial.  Sedangkan  hubungan  berarti  bahwa  orang-orang  yang berada  di  balik  merek     tersebut      sungguh-sungguh      berusaha      untuk      memahami     dan menghargai   siapa konsumen mereka.
Selanjutnya  Marc  Gobe  (2005)  menjelaskan  tentang  empat  pilar  dari emotional branding, yaitu:  1).  Hubungan:  Maksudnya  menumbuhkan  hubungan  yang  mendalam  dan menunjukkan rasa hormat kepada konsumen serta memberikan pengalaman emosional yang benar-benar  mereka  inginkan.    Dengan    demikian    perusahaan    harus  benar-benar mengenal siapa konsumennya. 2). Pengalaman panca indra: Penelitian menunjukkan bahwa menawarkan suatu pengalaman merek  yang berhubungan dengan pancaindra dapat menjadi branding merek  yang sangat efektif.  Menyediakan  suatu pengalaman  pancaindra dari suatu merek  adalah  kunci  untuk  mencapai  hubungan  emosional  dengan  merek  yang  akan menimbulkan  kenangan  manis  serta  akan  menciptakan  preferensi  merek  dan  menciptakan loyalitas.  3).  Imajinasi:  Imajinasi  sangat  dibutuhkan  dalam  proses emotional  branding. Pendekatan  imajinatif  dalam  design  produk,  kemasan,  toko  ritel,  iklan,  dan  situs  web memungkinkan merek menembus batas atas harapan dan meraih hati konsumen. Tantangan bagi  merek  adalah  harus  sering mengejutkan  dan  tetap  menyenangkan  konsumen.  4).  Visi: Merek  harus  memiliki  visi  yang  kuat,  karena  merek  akan  berkembang  melalui  daur hidup yang alami dalam pasar. Untuk memelihara keberadaannya dalam pasar, merek harus selalu  berada  dalam  kondisi  keseimbangan  sehingga  merek  bisa  memperbaharui  dirinya sendiri.

## Implementasi Emotional Branding Dalam Layanan Perpustakaan
Kualitas layanan perpustakaan dapat diteliti dengan pendekatan LibQUAL, yaitu suatu metode  untuk  meneliti  kualitas  layanan  perpustakaan  berdasarkan  persepsi  dari pengguna atau  pemustaka. Penelitian tentang kualitas layanan perpustakaan dengan  metode LibQUAL diharapkan  akan  menghasilkan  data  yang  representatif  karena  hanya  pemustaka yang  bisa memberikan penilaian  yang objektif terhadap layanan perpustakaan  yang mereka alami.
Berdasarkan  metode LibQUAL ada  tiga  aspek  layanan  perpustakaan  yang  diteliti, yaitu affect  of  service,  information  control, dan library  as  place. Aspek affect  of  service

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
membahas  mengenai  staf  perpustakaan,  aspek information  control membahas  mengenai fasilitas  terutama  yang  berkaitan  dengan  fasilitas  untuk  penelusuran  informasi,  dan  aspek library as place membahas mengenai ruangan atau penampilan fisik dari perpustakaan. Untuk  keperluan  pembahasan  ini,  penulis  akan  mengacu  pada  aspek-aspek perpustakaan    yang  telah      digunakan LibQUAL sebagai  layanan  perpustakaan  dimana emotional  branding bisa  diciptakan . Lebih  spesifik  lagi,  penulis  hanya  akan  mengambil aspek affect  of  service (staf  perpustakaan),  karena emotional  branding dikembangkan melalui empat pilar dimana salah satu pilar utamanya yaitu membangun hubungan yang baik dengan konsumen.

## Emotional Branding Melalui Staf Perpustakaan (Pustakawan)
Pilar  pertama  dari  strategi  mengembangkan emotional  branding adalah  membina hubungan  baik  dan  mendalam  dengan  konsumen.  Di  perpustakaan,  pemegang  peran utama  dalam  membina  hubungan  baik  dengan  pemustaka  adalah  staf  perpustakaan  atau secara spesifik pustakawan. Pustakawan merupakan tulang punggung layanan  perpustakaan. Sebagai  lembaga yang menyediakan jasa maka keberhasilan kegiatannya sangat bergantung kepada seberapa handal staf yang menyediakan layanan tersebut (Rubin, 2004). Pustakawan merupakan  garis terdepan  yang akan berhadapan langsung dengan pemustaka. Oleh karena itu  mengimplementasikan emotional  branding di  perpustakaan  dapat  dimulai  dengan menciptakan emotional branding pada pustakawan.
Selama ini kesan pemustaka terhadap staf perpustakaan/pustakawan tidak  selalu baik. Pustakawan sering di identikkan dengan seseorang yang sangat kaku, berkacamata tebal dan memandang  setiap  yang  datang  ke  perpustakaan  dengan  curiga  seolah-olah  mereka  yang datang adalah  yang  akan  membuat  suasana  perpustakaan  menjadi  ribut,  atau  akan  merusak koleksi  yang  dimilki  perpustakaan.  Hal  ini  sering  membuat  pemustaka  menjadi  tidak nyaman untuk lama berada di perpustakaan dan mereka menjadi malas untuk bertanya ketika mereka  mengalami  kesulitan  dalam  menemukan  informasi  yang  di  butuhkan.  Era  tersebut seharusnya  sudah  berakhir.  Suasana  di  perpustakaan  harus  lebih  cair  dengan  pustakawan yang  berpenampilan  rapi  dan  berwajah  ramah,  siap  membantu  mereka  yang membutuhkan bantuan.
Ada  beberapa  kegiatan   yang  dapat  dilakukan  oleh  staf  perpustakaan/pustakawan dalam rangka membina hubungan baik dengan para pengguna perpustakaan  yang sekaligus dapat menciptakan kedekatan secara emosional dengan mereka ( emotional branding) : Pertama,  menyapa  lebih  dulu  dengan  ramah  setiap  pengunjung  perpustakaan  yang ditemui akan membuat mereka merasa senang dan bahagia berada di perpustakaan. Ucapan selamat  pagi  atau  selamat  siang  yang  disampaikan  oleh  staf  perpustakaan  yang  berwajah ramah  akan  membuat  pengguna  tidak  merasa  segan  untuk  meminta  tolong  ketika  dia mendapat kesulitan.
Kedua, menyapa pemustaka dengan menyebut namanya. Pustakawan bisa mengetahui nama  pemustaka  dengan  mencoba  memperkenalkan  diri  kepada  mereka  terutama  ketika mereka  meminta  bantuan.  Dengan  memperkenalkan  diri  dan  menyebut  nama,  maka pemustaka  pun  akan  dengan  senang  hati  menyebut  namanya.  Diusahakan  diingat  namanya terutama bagi pemustaka yang sering datang ke perpustakaan. Ketika di waktu yang lain dia datang  lagi  ke  perpustakaan  usahakan  menyapa  dengan  menyebut  namanya.  Hal  ini  akan membuat dia merasa dihargai, merasa akrab dan merasa  ada kedekatan  secara emosional.
Ketiga,  mengetahui  informasi  yang  sering  dia  butuhkan.  Bagi  mereka  yang  sering datang  ke  perpustakaan,  sebaiknya  pustakawan  mengetahui  preferensi  informasi  yang  dia

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
butuhkan.  Misalnya  kalau  di  perpustakaan  perguruan tinggi  pustakawan  bisa  menanyakan program studi dimana dia belajar dan subjek apa  yang menjadi  minat utama dia. Tawarkan padanya  apakah  dia  ingin  diberitahu  kalau  ada  informasi  terbaru  tentang  subjek  yang  dia minati. Kalau dia berminat, mintalah nomor telepon nya. Buatlah kesepakatan melalui media apa  dia  ingin  informasinya disampaikan. Tawaran  ini  akan  membuat  pemustaka  merasa diperhatikan  dan  akan  menciptakan  kedekatan  secara  emosional.  Saat  sekarang  begitu banyak  media  sosial  yang  bisa  digunakan  seperti  facebook,  whatsapp,  twitter,  dll. Pustakawan  bisa  memanfaatkan  media  sosial  dengan  mudah  dan  murah.  Buatlah  daftar pemustaka yang minta dikirim informasi terbaru berdasarkan subjek yang diminatinya.
Keempat,  menginformasikan  ketika  ada  informasi  terbaru  yang  relevan  dengan kebutuhan pemustaka. Ketika ada informasi terbaru tentang subjek tertentu, pustakawan bisa memeriksa  daftar  pemustaka yang berminat  untuk  diberi  tahu.  Segera  beri  tahu  mereka melalui  media  yang  telah  disepakati  sebelumnya.  Ketika  menyampaikan  pesan pemberitahuan  gunakan  kalimat-kalimat  yang  informal  yang  akan  membangun  kedekatan secara emosional.
Kelima,  membangun  kesan  bahwa  pustakawan  selalu  siap  membantu      pemustaka. Ketika  pustakawan  menjumpai  pemustaka  yang  terlihat  kebingungan,  maka  sapalah  dia. Tanyakan  apakah  dia  membutuhkan  bantuan.  Di  kesempatan  yang  lain  ketika  pustakawan selesai membantu seorang pemustaka, katakan padanya bahwa anda siap membantu dia jika dia perlu bantuan lagi. Jangan lupa sebutkan nama anda.
Keenam,  pustakawan  yang mobile. Harus  ada  pustakawan  yang  berkeliling  di  ruang baca,  ruang  koleksi,  ruang  diskusi,  dst.  Hal  ini  akan  memudahkan  pemustaka  yang membutuhkan  bantuan  dan  menciptakan  kesan  bahwa  pustakawan  selalu  ada  dekat pemustaka dan siap membantu. Pemustaka  akan merasa dihargai dan diperhatikan.
Ketujuh,  pustakawan  menggunakan  pakaian  seragam  dan  dilengkapi  dengan name tag. Staf  perpustakaan  yang  berpakaian  seragam  lengkap  dengan nametag akan memudahkan  pemustaka  mengenali  mereka  ketika  dia  membutuhkan  bantuan.  Pakailah model  seragam  yang  tidak  terlalu  formal  namun  tetap  sopan  dan  gunakan  warna  yang lembut.
Kedelapan,  pustakawan  sebaiknya  senang  berdialog.  Ketika  berkomunikasi  dengan pemustaka  ciptakan  komunikasi  yang  dialogis.  Jangan  ada  kesan  menggurui  ketika  sedang menjelaskan  sesuatu.  Persilahkan  dia  untuk  bertanya  kalau  ada    yang  masih  belum jelas.  Tanya  pendapat  atau  mungkin  ada  saran  yang  ingin  dia  sampaikan.  Hal  ini  akan membuat  pemustaka  merasa  senang  karena  ada  seseorang  yang  bisa  diminta  tolong  ketika dia kesulitan.
Kesembilan,  menjadi  pustakawan  sebagai  pendengar  yang  baik.  Pustakawan  yang selalu  ramah  dan  senang  membantu  belum  cukup.  Lengkapi  dengan  kemampuan  untuk menjadi  pendengar  yang  baik.  Bersedia  mendengarkan  apa  yang  disampaikan  oleh pemustaka  akan  membuat  mereka  merasa  dihargai.  Mungkin  mereka  juga  kadang-kadang akan  menyampaikan  keluh-kesah  nya.  Misal  mahasiswa  yang  masa  studinya  hampir habis  dan  harus  segera  menyelesaikan  skripsinya,  sehingga  dia  menjadi stress. Luangkan waktu  tidak  lebih  dari  10  menit  untuk  mendengarkan curhat  nya .  Hal  ini  akan  berdampak positif, dia akan merasa lega karena ada seseorang yang bisa memahami dan mau menolong kesulitannya.  Hal  ini  akan  menciptakan  kedekatan  emosional  yang  mendalam,  yang mungkin akan selalu dikenang meskipun misalnya mahasiswa tadi sudah lulus.
Langkah-langkah   tersebut merupakan kegiatan  yang bisa dilakukan oleh  pustakawan dalam  rangka  menciptakan emotional  branding pada  layanan  perpustakaannya.  Melalui

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
kegiatan-kegiatan  tersebut  diharapkan  akan  tercipta  kedekatan  emosional  terhadap perpustakaan.  Pemustaka  akan  mempunyai  pengalaman  bahwa  perpustakaan  merupakan tempat  yang  nyaman  untuk  dikunjungi  karena  staf  nya  yang  ramah,  penuh  perhatian,  siap membantu  dan  suka  berdialog.  Hal  ini  akan  menimbulkan  perasaan  bahagia  dan  puas  atas layanan  perpustakaan  yang  mereka  terima,  sehingga  mereka  akan  rindu  untuk  datang kembali  ke  perpustakaan.  Selanjutnya  pemustaka  yang  merasa  puas  dan  bahagia  dengan sikap dan perilaku pustakawan akan menginformasikan hal tersebut pada kawan-kawannya. Mereka bercerita dengan  jujur  sehingga  kawan-kawannya  percaya dan terpengaruh untuk datang  memanfaatkan  perpustakaan.  Hal  ini  yang  disebut word  of  mouth  marketing ,  yaitu komunikasi pemasaran yang tanpa biaya namun sangat ampuh dalam mempengaruhi pasar.
Dengan  demikian  melalui  strategi emotional  branding ,  perpustakaan  dapat meningkatkan  kualitas  layanannya  terutama  pada  aspek  staf (affect  of  service), dan diharapkan  akan  meningkatkan  pemanfaatan  perpustakaan  baik  oleh  yang  sekarang  sudah menjadi  pemustaka  aktual (actual  user) maupun  oleh  mereka  yang  seharusnya  menjadi pemustaka (potential users).

## Membangun Emotional Branding Membutuhkan Visi Manajemen Perpustakaan
Membangun emotional branding pada layanan perpustakaan harus menjadi komitmen dari  manajemen  perpustakaan  yang  bersangkutan,  karena  dalam  manajemen   perpustakaan akan  terjadi  perubahan  yang  signifikan  yang  akan  membutuhkan  kesiapan  dan keinginan untuk melakukan penyesuaian. Salah  satu  aspek  yang  harus  berubah  adalah  pola pikir  dan  keahlian  staf  perpustakaan.  Hal  ini  akan  membutuhkan  waktu  yang  relatif  lama, karena mengubah kebiasaan seseorang bukan hal yang mudah untuk dilakukan.
Langkah  implementasi emotional  branding dapat  dimulai  dengan  menginformasikan konsep-konsep  baru  yang  berkaitan  dengan emotional  branding yang  akan  diterpakan  di perpustakaan,  dilanjutkan  dengan  menanamkan  pemahaman  akan  tujuan  perpustakaan menerapkan  konsep emotional  branding, dilanjutkan  dengan  uji  coba  mulai mengimplementasikan  konsep emotional  branding dalam   layanan  perpustakaan.  Mungkin membutuhkan waktu kira-kira satu sampai tiga bulan sebagai masa uji coba. Pada masa uji coba  ini  manajemen  perpustakaan  bisa  melakukan  evaluasi  akan  kesanggupan  staf perpustakaan  untuk  mengimplementasikan emotional  branding. Diharapkan  pada  akhirnya usaha  membangun emotional  branding sudah  menjadi  bagian  dalam  aktivitas  layanan perpustakaan setiap harinya.
Akan  dibutuhkan    kesabaran  dan  semangat  yang  tidak  boleh  putus  sampai  akhirnya pengguna  mulai  menyadari  adanya  perubahan  dalam  layanan  perpustakaan  baik  pada perilaku  staf  ketika  melayani  mereka,  maupun  pada  penampilan  perpustakaan  secara  fisik. Ketika  terjadi  perubahan  yang  signifikan  pada  pemanfaatan  perpustakaan  baik  dari  sisi frekuensi  maupun  dari  sisi  intensitas,  maka  bisa  dikatakan  bahwa  perpustakaan  sudah berhasil  menciptakan  pendekatan  secara  emosional  pada  pemustakanya.  Pemustaka  yang memanfaatkan  perpustakaan  dengan  rasa  bahagia,  akan  merupakan  kebahagiaan  bagi manajemen perpustakaan.

## Simpulan
Emotional  branding sebagai  suatu  strategi  baru  dalam  pemasaran  merupakan  hal yang  bisa  diimplementasikan  dalam  layanan  perpustakaan  agar  perpustakaan  memiliki kedekatan  emosional  dengan  masyarakat  penggunanya,  sehingga  mereka  akan  menjadi

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
pemustaka  yang  setia  yang  akan  menjadikan  perpustakaan  sebagai  bagian  dari  kegiatan pengembangan diri mereka.
Emotional  branding di  perpustakaan  dapat  diimplementasikan  pada  aspek  staf perpustakaan  dan  pada  aspek  penampilan  fisik  perpustakaan.  Pustakawan  harus bermetamorfosa  menjadi  orang  yang  ramah,  berpikiran  terbuka  dan  senang  menolong sehingga akan tercipta kedekatan emosional dengan pemustakanya. Implementasi emotional branding dalam  layanan  perpustakaan  membutuhkan  kreatifitas,  imajinasi,  dan  visi  yang jelas  dari  manajemen  perpustakaan  serta  komitmen  dan  semangat  untuk  berubah  pada semua  yang  terlibat  dalam  pengelolaan  perpustakaan.  Perubahan  tersebut  akan membutuhkan  kesabaran  karena  membutuhkan  waktu  yang  relatif  lama,  juga  akan membutuhkan  dana  dalam  jumlah  yang  besar  untuk  sampai  pada  kondisi  yang  dicita- citakan  yaitu  terciptanya  kedekatan  emosional  yang  baik  dan  kuat  antara  perpustakaan dengan  masyarakat  penggunanya,  sehingga  mereka  menjadi  pengguna  perpustakaan  yang loyal dan pada akhirnya akan meningkatkan pemanfaatan perpustakaan.
Namun  perpustakaan  harus  mencoba  strategi  pemasaran emotional  branding karena sebagimana  yang  dikatakan  oleh  Ranganathan  sebagai the  father  of  library  science: “library  is  a  growing  organism “  yang  harus  mampu  memenuhi  tuntutan  masyarakat penggunanya.

## Referensi
Association  of  Research  Libraries.  (2004). LibQUAL+TM  spring  2004  survey.
Washington: Texas A&M University.
Gobe,  M.  (2005). Emotional  branding:  Paradigma  baru  untuk  menghubungkan  merek dengan pelanggan. Jakarta: Erlangga..
Kotler,  P., and Kevin, L. K. (2006). Manajemen pemasaran. Jakarta: Indeks.
Rubin,  R.  E.  (2004). Foundation  of  library  and  information  science. London:  Neal- Schuman Publishers.
Sutarno, N. S. (2006). Perpustakaan dan masyarakat. Jakarta: Sagung Seto.