## Analisis Retail Service, Customer Experience, Switching Barriers, Kepuasan Konsumen

## Terhadap Loyalitas Konsumen UMKM Ritel
Feti Fatimah 1 , Wenny Murtalining Tyas 2 , Nadia Sukma Hadi 3
Universitas Muhammadiyah Jember 1,2,3
Email: fetifatimah@unmuhjember.ac.id wennymurtaliningtyas@unmuhjember.ac.id nadiasukmahadi@gmail.com

## Abstract
Malls  and  modern  retail  stores  established  in  Jember  Regency  are  connected  to each  other  even  though  they  are  close  together,  causing  problems  for  SMEs engaged in the retail business. Therefore, it is necessary to explore how to make consumers loyal to retail SMEs by introducing retail services, changing barriers through customer experience and consumer satisfaction, so that retail SMEs can continue to exist and develop. The aim of this research is to determine the barriers to  consumer  loyalty  through  customer  experiences  with  retail  services  and consumer satisfaction in retail MSMEs located in Jember Regency. The design of this research is confirmatory research and at the same time explanatory research. The  research  population  is  all  buyers  from  MSME  retail  companies  in  Jember Regency.  Standardization  of  Retail  MSMEs  that  sell  daily  needs  and  the  mini market  concept.  The  research  sample  was  taken  using  non-probability  sampling technique using purposive sampling and random sampling. The sample size of this research  is  225  respondents.  The  data  analysis  method  used  in  this  study  is; descriptive statistical analysis and structural equation modeling (SEM) using SEM- PLS. The results of the research are: Retail services have no effect on consumer satisfaction, customer experience has an effect on consumer satisfaction. Barriers to change affect consumer satisfaction. Retail services influence consumer loyalty. Customer experience influences consumer loyalty. Switching barriers do not affect consumer  loyalty.  Consumer  satisfaction  influences  consumer  loyalty.  Retail services  have  no  effect  on  consumer  loyalty  through  consumer  satisfaction. Customer  experience  influences  consumer  loyalty  through  customer  satisfaction. Switching barriers does not affect consumer loyalty through consumer satisfaction. Keywords:  MSMEs,  Retail,  Retail  Service,  Customer  Experience,  Switching Barriers

## 1.Pendahuluan
Pemasar dituntut memiliki kemampuan menghasilkan ide-ide kreatif untuk memberikan nilai tambah kepada konsumen. Salah satu industri yang paling ketat adalah  ritel.  Pelayanan,  pengalaman  pelanggan  dan  hambatan  peralihan  harus
Vol. 20, No. 1, January 2024, hlm. 108-127 ISSN 0216-2431 (Print) ISSN 2502-9525 (Online)
mampu  menciptakan  perasaan  dan  pengalaman  yang  mengarah  pada  loyalitas konsumen.  Produk  harus  mampu  menciptakan  perasaan  dan  pengalaman  yang meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Toko  ritel  yang  baik  membuat  pelanggan tertarik  untuk  berkunjung,  merasa  nyaman  berbelanja,  dan  mendapatkan  semua produk yang dibutuhkan dan diinginkan, sehingga pelanggan merasa puas dan loyal terhadap  pengecer  (Berman  &  Evans,  2018).  Pengalaman  pelanggan  merupakan suatu pengalaman dimana pengalaman tersebut merupakan peristiwa pribadi yang dihasilkan  dari  rangsangan  tertentu,  misalnya  dari  pengalaman  sebelum  dan sesudah pembelian barang dan jasa (Ferrel, 2016). Hambatan untuk beralih adalah segala  faktor  yang  menyulitkan  atau  merugikan  pelanggan  untuk  beralih  ke penyedia  layanan  lain  (Berman  &  Evans,  2018).  Ada  tiga  jenis  biaya  peralihan: biaya transaksi, biaya pembelajaran, dan biaya buatan.
Kepuasan  merupakan  penilaian  seseorang  terhadap  efektivitas  yang dirasakan  suatu  produk  dibandingkan  dengan  harapannya  (Kotler,  2016). Keputusan pembelian kembali merupakan suatu perilaku dalam menanggapi suatu produk  dan  menunjukkan  keinginan  pelanggan  untuk  melakukan  pembelian kembali.  Ketika  seorang  konsumen  menerima  respon  positif  terhadap  tindakan sebelumnya,  maka  pemikiran  positifnya  diperkuat  sehingga  mendorong  orang tersebut untuk melakukan pembelian ulang.
Pertumbuhan  bisnis  ritel  di  Kabupaten  Jember  telah  meningkatkan persaingan  antar  pengecer,  namun  dalam  persaingan  yang  ketat  ini  tidak  semua pengecer  mampu  bertahan  dan  sejahtera.  Untuk  bertahan  dan  berkembang,  ritel harus  memahami  perilaku  konsumen  untuk  membangun  loyalitas  pelanggan sehingga pada akhirnya  dapat  bersaing  dengan bisnis lain. Konsumen yang tidak puas  dengan  pengalaman  berbelanjanya  di  suatu  toko  retail  cenderung    tidak melakukan pembelian ulang di toko retail tersebut. Oleh karena itu, pengecer harus menerapkan  berbagai  strategi  untuk  memberikan  kepuasan    konsumen  dan mempengaruhi  konsumen  agar  menjadi  pelanggan  setia  pengecernya.  Dalam penelitian  ini  menggunakan  obyek  UMKM  ritel  di  Kabupaten  Jember  dengan kriteria  yang  menjual  produk  kebutuhan  sehari  hari  dan  konsep  toko  minimarket karena toko ritel berjaringan dan pusat perbelanjaan sudah berkembang pesat pada
Kabupaten Jember. Di Kabupaten Jember telah berdiri pusat perbelanjaan dan toko- toko  ritel  modern  berjaringan  bahkan  dengan  jarak  berdekatan.  Hal  ini menimbulkan  permasalahan  tersendiri  bagi  UMKM  ritel.  Sehingga  perlu  diteliti bagaimana  cara  konsumen  loyal  pada  UMKM  ritel  dengan  mengimplementasi retail  service,  customer  experience dan switching  barriers melalui  kepuasan konsumen sehingga UMKM ritel tetap bisa eksis dan berkembang.

## 1.1 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut maka rumusan masalahnya adalah
1. Bagaimana  pengaruh retail  service terhadap  kepuasan  konsumen  pada UMKM  ritel  di Kabupaten Jember?
2. Bagaimana pengaruh customer experience terhadap kepuasan konsumen pada UMKM ritel di Kabupaten Jember?
3. Bagaimana  pengaruh switching  barriers terhadap  kepuasan  konsumen  pada UMKM ritel di Kabupaten Jember?
4. Bagaimana  pengaruh retail  service terhadap  loyalitas  konsumen  pada UMKM  ritel  di Kabupaten Jember?
5. Bagaimana  pengaruh customer  experience terhadap  loyalitas  konsumen  pada UMKM ritel di Kabupaten Jember?
6. Bagaimana  pengaruh switching  barriers terhadap  loyalitas  konsumen  pada UMKM ritel di Kabupaten Jember?
7. Bagaimana  pengaruh  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas  konsumen  pada UMKM ritel di Kabupaten Jember?
8. Bagaimana  pengaruh retail  service terhadap  loyalitas  konsumen  melalui kepuasan         konsumen pada UMKM ritel di Kabupaten Jember?
9. Bagaimana pengaruh switching barriers terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen pada UMKM ritel di Kabupaten Jember?
10. Bagaimana pengaruh switching barriers terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan  konsumen pada UMKM ritel di Kabupaten Jember?
1.2 Pendekatan Pemecahan Masalah
Kesenjangan  teori  berasal  dari  teori  Schiffman  &  Wisenblit  (2015) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan ritel diperoleh dengan cara mengidentifikasi  dan  memahami  target  pasar,  memberikan  hadiah  ke  konsumen dan memberikan harga yang kompetitif. Sedangkan dalam teori Berman & Evans (2018)  konsumen  yang  loyal  tidak  berasal  dari  hadiah  yang  diperoleh  dan  tidak dipengaruhi  oleh  harga.  Dengan  adanya  kesenjangan  teori  ini  maka  hal  ini  perlu diteliti lebih lanjut.
Empirical  gap pada  penelitian  ini  berasal  dari  Penelitian  (Salomão  & Santos,  2022)  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  banyak  variabel  yang  dapat berkontribusi  untuk  menghasilkan  persepsi  nilai  dalam retail  service yang  telah banyak dikaji dalam berbagai literatur diantaranya kualitas layanan, persepsi atas berbagai kenyamanan yang ada, dan tingkat persepsi atas harga. Kualitas produk ritel  memberikan  kontribusi  nilai  tinggi  pada  tingkat  pembelian  dan  kualitas pelayanan  karena  tidak  dapat  ditiru  oleh  pesaing  serta  merupakan  sumber diferensiasi dan keunggulan kompetitif bagi ritel. Loyalitas konsumen merupakan kecenderungan konsumen untuk setia pada suatu ritel yang ditunjukkan dengan niat untuk berbelanja lagi di ritel yang sama dan merekomendasikannya.
Empirical  gap konsep  loyalitas  konsumen  dari  riset  terdahulu  sebagai rujukan,  selanjutnya  diuji  dengan  temuan  dan  pengukuran  maupun  unit  analisis yang  berbeda  agar  menghasilkan  sintesa  konsep  baru.  Sedangkan  fenomena  gap pada obyek penelitian UMKM Ritel adalah dengan berdirinya pusat perbelanjaan dan ritel berjaringan dengan jarak berdekatan pada setiap kecamatan menimbulkan permasalahan  tersendiri  bagi  UMKM  Ritel  karena  keberadaannya  semakin ditinggalkan  konsumen  sehingga  UMKM  Ritel  dituntut  berinovasi  untuk mendapatkan loyalitas konsumen.

## 1.3 State Of The Art dan Kebaruan
Hasil  penelitian    Kazancoglu  &  Demir  (2021)  dan  Mishra  et  al.  (2021) menyatakan bahwa lingkungan toko, layanan toko dan tata letak barang dagangan mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  menyatakan  bahwa konsumen  hanya  fokus  kualitas  produk.  Hasil  penelitian  Saura et  al .  (2020),
(Epuran et  al .,  2021),  dan  (Quan et  al .,  2022)  menyatakan  bahwa Customer Experience mempengaruhi  Kepuasan  Konsumen.  Hasil  penelitian  Salomão  & Santos  (2022),  Chigwende  &  Govender  (2021),  dan  Barari et  al .,  (2020) menyatakan bahwa Switching Barriers mempengaruhi Kepuasan Konsumen. Hasil penelitian  Fatimah et  al .,  (2021),  Fatimah  (2017),  Yadav  (2015),  Bălan  (2021) menyatakan  bahwa  Kepuasan  Konsumen  mempengaruhi  Keputusan  Pembelian Kembali. Novelty penelitian  ini  adalah  konsep  loyalitas  konsumen  yang dipengaruhi  oleh Retail  Service , Customer  Experience dan Switching  Barriers melalui  Kepuasan  Konsumen  Pada  UMKM  Ritel. Grand  Theory dari  konsep  ini adalah  perilaku  konsumen  ( consumer  behavior )  berdasarkan  model  Howard and Sheth pada Gorji & Siami (2020) dan Sivapalan & Jebarajakirthy (2017) dengan dimensi Motivating Inputs, External factors , dan Consequential factors .

## 2. Metode Penelitian
Obyek  Penelitian  dibatasi  pada  konsumen  UMKM  Ritel  di  Kabupaten Jember  yang  berjualan  kebutuhan  sehari-hari  dan  konsep  tokonya  berbentuk minimarket.  Populasi  penelitian  ini  adalah  seluruh  pembeli  UMKM  Ritel  di Kabupaten  Jember.dengan  standarisasi  UMKM  Ritel  yang  menjual  produk kebutuhan sehari hari dan konsep tokonya minimarket.
Rancangan  penelitian  ini  adalah confirmatory  research dan  sekaligus explanatory research . Populasi penelitian adalah seluruh pembeli UMKM Ritel di Kabupaten  Jember.dengan  standarisasi  UMKM  Ritel  yang  menjual  produk kebutuhan sehari hari dan konsep tokonya minimarket. Sampel penelitian diambil dengan menggunakan teknik non-probability sampling dengan teknik convenience sampling  dan  random  sampling.  Kriteria  sampel  adalah  masyarakat  yang  pernah membeli  di  UMKM Ritel  di  Kabupaten  Jember  yang  menjual  produk  kebutuhan sehari  hari  dan  konsep  tokonya  minimarket.  Jumlah  sampel  untuk  penelitian  ini adalah: = 15 x 15 = 225 responden.

## Definisi Operasional Variabel
a. Variabel Eksogen (X)
Yaitu Retail  Service , Customer  Experience ,  dan Switching Barriers .
1) Retail Service (X1 ) adalah segala sesuatu yang dilakukan dan disediakan oleh UMKM  Ritel  di  Kabupaten  Jember  untuk  para  konsumennya.  Indikator- indikatornya  adalah:  Aspek  fisik,  Keandalan,  Interaksi  pribadi,  Pemecahan masalah, Kebijakan.
2) Customer  Experience (X2)  adalah  membangun  pelanggan  setia  dengan menyentuh emosi pelanggan dan menciptakan suasana positif terhadap UMKM Ritel di Kabupaten Jember.  Indikator-indikatornya adalah: Desain dan layout toko, Keramahan karyawan, Barang yang ditawarkan
3) Switching  Barriers (X2)  adalah  faktor  apa  pun  yang  membuat  peralihan menjadi  sulit  atau  mahal  bagi  pelanggan  bila  berpindah  tempat  belanja.
Indikatornya adalah Transaction Cost, Learning Cost, Artificial Cost.

## b. Variabel Intervening (Y1)
Penelitian  ini  menggunakan  variabel  interveningnya  adalah  kepuasan  konsumen terhadap UMKM Ritel di Kabupaten Jember. Kepuasan seorang konsumen adalah tingkat  perasaannya  setelah  melakukan  suatu  tindakan  atau  perbandingan  hasil yang  diyakininya  lebih  tinggi  atau  sama  dengan  harapannya.  Indikator- indikatornya adalah Harga dan Pelayanan.
c. Variabel Endogen / Variabel Terikat (Y2)
Variabel  endogen  dalam  penelitian  ini  adalah  loyalitas  konsumen.  Indikator- indikatornya adalah: Minat transaksional dan Minat referensial.
Pada  tahap  analisis  data,  data  yang  telah  terkumpul,  diolah  dan  diteliti. Tahapan pengolahan meliputi pengkodean, penyuntingan, klasifikasi dan tabulasi data  yang  telah  terkumpul  dan  siap  untuk  diperiksa.  Penelitian  pertama-tama membentuk hubungan dengan responden dan memberi pengarahan kepada mereka tentang penelitian dan tujuan kuesioner. Partisipasi dalam penelitian ini adalah atas dasar sukarela dan responden yakin tentang kerahasiaan dan anonimitas berkaitan dengan tanggapan mereka. Setelah meyakinkan para peserta mereka diminta untuk menjadi  sukarelawan  sebagian  dari  waktu  mereka.  Setelah  semua  data  telah dikumpulkan,  itu  dinilai  dan  disusun.  Analisis  data    dilakukan  melalui  menguji. Structure Equation Modeling (SEM), dengan menggunakan      SmartPLS3

## 3.  Hasil Dan Pembahasan

## Hasil Penelitian
Analisis Deskriptif Demografi Responden Penelitian
Peneliti  menggunakan  karakteristik  responden    untuk  memperoleh informasi mengenai informasi demografi responden (jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan pendidikan terakhir). Berikut  statistik demografi responden pembelian UMKM Ritel di Kabupaten Jember.
Tabel 1 Statistik Deskriptif Demografi Responden Kriteria Jumlah Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan 69 156 30,7 69,3 Jumlah 225 100,0 Umur Dibawah 21 tahun 21 – 30 tahun 31 – 40 tahun 41 – 50 tahun Diatas 50 tahun 21 38 49 64 53 9,3 16,9 21,8 28,4 23,6 Jumlah 225 100,0 Pofesi Pelajar/Mahasiswa PNS/BUMN /TNI/POLRI Dosen Pegawai Wiraswasta Ibu Rumah Tangga 19 48 0 54 43 61
8,5 21,3 0 24,0 19,1 27,1 Jumlah 225 100,0 Pendidikan SD SMP SMA D1 D2 D3 S1/D4 S2 S3
0 34 51 0
0 55
66 19 0
0 15,1
22,7 0 0 24,5 29,3 8,4 0 Jumlah 225 100,0
Tabel 1 menjelaskan distribusi jenis kelamin responden penelitian ini terdiri
dari 69 orang laki-laki (30,7%) dan 156 orang perempuan (69,3%). Mengacu pada Tabel  3  dapat  dinyatakan  bahwa  konsumen  UMKM  Ritel  di  Kabupaten  Jember sebagian besar adalah perempuan (69,3%). Hal ini sesuai dengan karakteristik ritel yang  menjual  produk  kebutuhan  rumah  tangga  dan  kelompok  perempuan  yang sekaligus berperan sebagai ibu rumah tangga menjadi target pasar yang disasar oleh para pelaku UMKM Ritel.
Dari segi usia, responden berusia di bawah 21 tahun sebanyak 21 orang, usia 21-30  sebanyak 38 orang, usia 31-40 sebanyak 49 orang, usia 41-50 sebanyak 64 orang, dan usia di  atas 50 tahun sebanyak 53 orang. Konsumen ritel  UMKM  di Kabupaten Jember sebagian besar adalah konsumen berusia 41-50 tahun (28,4%), disusul  konsumen  berusia  di  atas  50  tahun  (23,6%).  Karakterisasi  tersebut menunjukkan    konsumen  ritel  lebih  didominasi  oleh  kelompok  usia  dewasa  dan bekerja.
Dari  sisi  profesi,  responden  dengan  latar  belakang  profesi  sebagai pelajar/mahasiswa  sebanyak  19  orang,  PNS/BUMN/TNI/POLRI  sejumlah  48 orang, Pegawai sejumlah 54 orang, Wiraswasta sebanyak 43 orang dan pekerjaan ibu rumah tangga sebanyak 61 orang. Berdasarkan hasil dapat dinyatakan sebagian besar  konsumen  di  UMKM  Ritel  di  Kabupaten  Jember  berprofesi  sebagai  ibu rumah tangga (27,11%).
Berdasarkan tingkat  pendidikan dapat  diketahui  bahwa responden dengan pendidikan  SMP  sebanyak  34  orang,  SMA  sebanyak  51  orang,  D3  sebanyak  55 orang,  D4/S1  sebanyak  66  orang,  dan  S2  sebanyak  19  orang.  Mengacu  pada distribusi  tersebut,  maka  dapat  dinyatakan  bahwa  sebagian  besar  konsumen UMKM  Ritel  di  Kabupaten  Jember  memiliki  latar  pendidikan  D4/S1  (29,33%). Apabila dilihat dari latar belakang pendidikan tersebut, konsumen UMKM Ritel di Kabupaten  Jember  merupakan  kelompok  masyarakat  dengan  tingkat  pendidikan tinggi.

## Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
Variabel  terdiri  dari Retail  Service (X1), Customer  Experience (X2),
Switching  Barriers (X3),  Kepuasan  Konsumen  (Y1),  dan  Loyalitas  Konsumen (Y2). Ilustrasi kecenderungan jawaban responden adalah:.
Tabel 2 Statistik Deskriptif Variabel Penelitian Variabel Indikator Mean Mode Mode Keseluruhan Retail Service (X1) X11 2,40 3
2
X12 2,63 2 X13 2,34 2 X14 2,24 2 X15 2,20 2 Customer Experience (X2) X21 2,36 2 2 X22 2,52 2 X23 2,50 2 Switching Barriers (X3) X31 2,32 2 2 X32 2,36 2 X33 2,46 2 Kepuasan Konsumen (Y1) Y11 3,04 3 3 Y12 2,62 3 Loyalitas Konsumen (Y2) Y21 2,66 2 2 Y22 2,32 2 Variabel Retail Service (X1) secara umum dipersepsikan tidak baik yang dibuktikan dengan nilai modus keseluruhan sebesar 2. Penilaian Retail Service pada UMKM Ritel di Kabupaten Jember yang tidak baik dapat dilihat dari UMKM Ritel memiliki  model  bangunan  yang  cukup  menarik,  UMKM  Ritel  memberikan pelayanan  yang  lambat,  Karyawan  UMKM  Ritel  tidak  akrab  dengan  konsumen, Karyawan UMKM Ritel tidak mampu menangani keluhan pelanggan, dan UMKM Ritel tidak memberikan diskon secara berkala.
Variabel Customer Experience (X2) secara umum dipersepsikan tidak baik yang  dibuktikan  dengan  nilai  modus  keseluruhan  sebesar  2.  Penilaian Customer Experience pada UMKM Ritel di Kabupaten Jember yang tidak baik dapat dilihat dari Desain dan layout toko UMKM Ritel tidak menarik, Karyawan UMKM Ritel tidak  ramah,  dan  Barang  yang  ditawarkan  tidak  sesuai  dengan  kebutuhan konsumen.
Variabel Switching Barriers (X3) secara umum dipersepsikan tidak baik yang  dibuktikan  dengan  nilai  modus  keseluruhan  sebesar  2.  Penilaian Switching Barrier pada UMKM Ritel di Kabupaten Jember yang tidak baik dapat dilihat dari konsumen  tidak  kehilangan  kesempatan  mendapatkan  bonus  sebagai  pelanggan apabila berpindah belanja ke toko yang lain, konsumen tidak mengeluarkan biaya pendaftaran sebagai pelanggan baru apabila berpindah belanja ke toko yang lain,
dan berbelanja di UMKM Ritel tidak mengeluarkan biaya transportasi
Variabel  Kepuasan  Konsumen  (Y1)  secara  umum  dipersepsikan  cukup baik  yang  dibuktikan  dengan  nilai  modus  keseluruhan  sebesar  3.  Penilaian Kepuasan  Konsumen  pada  UMKM  Ritel  di  Kabupaten  Jember  yang  cukup  baik dapat  dilihat  dari  Harga  barang  pada  UMKM  Ritel  cukup  dapat  bersaing  dan UMKM Ritel cukup memberikan pelayanan yang menimbulkan rasa senang dalam berbelanja.
Variabel Loyalitas Konsumen (Y2) secara umum dipersepsikan baik yang dibuktikan  dengan  nilai  modus  keseluruhan  sebesar  2.  Penilaian  Loyalitas Konsumen pada UMKM Ritel di Kabupaten Jember yang tidak baik dapat dilihat dari konsumen tidak melakukan pembelian ulang di UMKM Ritel dan konsumen tidak memberikan saran ke keluarga atau kolega untuk berbelanja di UMKM Ritel.

## Hasil Analisis Data
Analisis data ditujukan untuk menjawab hipotesis penelitian. Analisis data dilakukan  dengan Partial  Least  Square (PLS)  dengan  menggunakan software SmartPLS . Tahapannya dari analisis SEM-PLS dapat dijabarkan sebagai berikut:

## Menilai Outer Model
Penilaian pada tahap ini terkait dengan pengukuran pada bagian luar model SEM  hasil  analisis  meliputi Convergent  Validity,  Discriminant  Validity dan Composite  Reliability. Nilai Outer  Loadings hasil  analisis  dapat  diringkas  pada Tabel 3.

## Tabel 3 Penilaian Model PLS
λ Cronbach Alpha Composite Reliability AVE Retail Service (X1) 0,797 0,859 0,551 X1.1 0,718 X1.2 0,749 X1.3 0,765 X1.4 0,657 X1.5 0,814 Customer Experience (X2) 0,717 0,775 0,633
X2.1 0,820 X2.2 0,686 X2.3 0,871 Switching Barriers (X3) 0,706 0,718 0,625 X2.1 0,773 X2.2 0,792 X2.3 0,807 Kepuasan Konsumen (Y1) 0,692 0,703 0,764 Y11 0,894 Y12 0,854 Loyalitas Konsumen (Y2) 0,756 0,891 0,803 Y21 0,904 Y22 0,889 Model Fit SRMR Chi Square NFI RMS Theta 0,079 435,237 0,600 0,223
Sumber: Lampiran 4
Hasil pengolahan SEM PLS menunjukkan semua nilai loading diatas 0,50. Sehingga,  dinyatakan  valid  atau  telah  memenuhi convergent  validity .  Hasil pengujian menunjukkan nilai  CR untuk  masing-masing konstruk lebih besar dari 0,70, nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6, dan nilai AVE juga lebih besar dari 0,5. Dengan demikian model SEM PLS yang dijui telah memenuhi kriteria reliabel yang  direkomendasikan.  Hasil  pengujian  model  fit  menunjukkan  besarnya  nilai SRMR adalah 0,079 yang artinya lebih kecil dari 0,10, sehingga dinyatakan model fit.  Nilai  RMS  Theta  sebesar  0,223  >  0,080,  dan  nilai  NFI  adalah  0,600  <  0,9. Berdasarkan penilaian ketiga kriteria tersebut, terdapat dua kriteria yang terpenuhi, maka dapat dinyatakan bahwa model fit dengan data.

## Pengujian Model Struktural (Inner Model)
Pengujian inner model bertujuan mengetahui hubungan antara faktor-faktor laten,  khususnya  eksogen  dan  endogen.  Hasil  pengujian  terkait  dengan  nilai R- square dijelaskan dalam Tabel 4.
Variabel Nama Variabel R-square Y1 Kepuasan Konsumen 0,158 Y2 Loyalitas Konsumen 0,379
Nilai R-square konstruk Kepuasan Konsumen adalah 0,158 dapat dimaknai bahwa  15,8%  variabilitas  perubahan  Kepuasan  Konsumen  dapat  dijelaskan  oleh variabel Retail  Service , Customer  Experience, dan Switching  Barriers .  Nilai R- square konstruk Loyalitas Konsumen adalah 0,379 dapat dimaknai bahwa 37,9% variabilitas  perubahan  Loyalitas  Konsumen dapat  dijelaskan  oleh  variabel Retail Service , Customer Experience , Switching Barriers, dan Kepuasan Konsumen.

## Pengujian Partial Least Square (PLS)
Analisis  dan  pengujian  hipotesis  studi  ini  menggunakan  PLS  dengan software WarpPLS . Hasil dari analisis data, dapat dilihat pada Gambar 2.

## Gambar 1 Full Model PLS

## Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  menggunakan  nilai  probabilitas  ( p values ) sebagaimana uji t (t tes) pada analisis regresi. Dalam hal ini nilai p values hitung  akan  dibandingkan  dengan  nilai  alpha  5%.  Secara  ringkas  hipotesis  dapat digambarkan oleh Tabel 5.

## Tabel 5 Ringkasan Hasil Uji Hipotesis
Koefisien Regresi SE t Statistic  P Values Keterangan X1 -> Y1 0,113 0,068 1,650 0,100 H1 ditolak X2 -> Y1 0,282 0,069 4,079 0,000 H2 diterima X3 -> Y1 0,148 0,069 2,138 0,033 H3 diterima X1 -> Y2 0,203 0,053 3,860 0,000 H4 diterima X2 -> Y2 0,225 0,062 3,627 0,000 H5 diterima X3 -> Y2 0,101 0,058 1,733 0,084 H6 ditolak Y1 -> Y2 0,372 0,059 6,328 0,000 H7 diterima
Hasil  pada  Tabel  5  dan  Gambar  2,  merupakan  hasil  analisis  PLS  yang selanjutnya akan diinterpretasikan guna menjawab hipotesis yang diajukan. Adapun penjelasan hasil uji hiopotesis dapat dinyatakan sebagai berikut:

## 1. Pengaruh Retail Service terhadap Kepuasan Konsumen
Koefisien  parameter  jalur  yang  diperoleh  dari  hubungan Retail  Service terhadap Kepuasan Konsumen senilai 0,113 pada nilai P value senilai 0,100. Nilai P  value  lebih  besar  dari  α  =  0,05,  sehingga  dinyatakan  bahwa Retail  Service berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.  maka hipotesis Retail Service berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen tidak terbukti kebenarannya atau H 1 ditolak.
2. Pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen
Koefisien  parameter  jalur  yang  diperoleh  dari  hubungan Customer Experience terhadap  Kepuasan  Konsumen  sebesar  0,282  dengan  nilai  P  value sebesar  0,000.  Nilai  P  value  lebih  kecil  dari  α  =  0,05,  maka  dinyatakan  bahwa Customer  Experience berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Konsumen.  Sehingga,  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa Customer  Experience berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen maka H 2 diterima.
3. Pengaruh Switching Barrier terhadap Kepuasan Konsumen
Koefisien parameter jalur yang diperoleh dari hubungan Switching Barrier terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 0,148 dengan nilai P value sebesar 0,033. Nilai P value lebih kecil dari α = 0,05, maka dinyatakan bahwa Switching Barrier berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Sehingga, hipotesis Switching  Barrier  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan Konsumen terbukti kebenarannya atau H 3 diterima.

## 4. Pengaruh Retail Service terhadap Loyalitas Konsumen
Koefisien  parameter  jalur  yang  diperoleh  dari  hubungan Retail  Service terhadap  Loyalitas  Konsumen  sebesar  0,203  dengan  nilai  P  value  sebesar  0,000. Nilai  P  value  lebih  kecil  dari  α  =  0,05,  maka  dinyatakan  bahwa Retail  Service berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Konsumen.  Sehingga hipotesis  yang  menyatakan  bahwa Retail  Service  berpengaruh  signifikan terhadap Loyalitas Konsumen terbukti kebenarannya atau H 4 diterima.
5. Pengaruh Customer Experience pada Loyalitas Konsumen
Koefisien parameter jalur diperoleh dari hubungan Customer Experience terhadap  Loyalitas  Konsumen  sebesar  0,225  dengan  nilai  P  value  sebesar  0,000. Nilai  P  value  lebih  kecil  dari  α  =  0,05,  sehingga  dinyatakan  bahwa Customer Experience berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  Loyalitas  Konsumen.  maka hipotesis  bahwa Customer  Experience  berpengaruh  signifikan  terhadap
Loyalitas Konsumen terbukti kebenarannya atau H 5 diterima.
6. Pengaruh Switching Barrier pada Kepuasan Konsumen
Koefisien parameter jalur yang diperoleh dari hubungan Switching Barrier terhadap  Kepuasan  Konsumen  senilai  0,101  dengan  nilai  P  value  sebesar  0,084. Nilai P value lebih besar dari α = 0,05, maka dinyatakan bahwa Switching Barrier berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.  maka hipotesis Switching  Barrier  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan Konsumen tidak terbukti kebenarannya atau H 6 ditolak.
7. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Koefisien  parameter  jalur  yang  diperoleh  dari  hubungan  Kepuasan Konsumen  terhadap  Loyalitas  Konsumen  sebesar  0,372  dengan  nilai  P  value sebesar  0,000.  Nilai  P  value  lebih  kecil  dari  α  =  0,05,  maka  dinyatakan  bahwa Kepuasan  Konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Konsumen.  Sehingga,  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa Kepuasan  Konsumen berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  Loyalitas  Konsumen terbukti kebenarannya atau H 7 diterima.
Hasil Pengujian Pengaruh Tidak Langsung
Pengujian  pada  tahap  ini  dilakukan  untuk  menguji  pengaruh  variabel
eksogen  terhadap  variabel  endogen  dengan  melibatkan  variabel  intervening  atau mediasi. Secara ringkas, hasil pengujian pengaruh tidak langsung  dapat disajikan pada Tabel 6.
Tabel 6 Ringkasan Hasil Uji Pengaruh Tidak Langsung
Koefisien Regresi SE t Statistic  P Values Keterangan X1 -> Y1 -> Y2 0,042 0,027 1,558 0,120 H8 ditolak X2 -> Y1 -> Y2 0,105 0,030 3,496 0,001 H9 diterima X3 -> Y1 -> Y2 0,055 0,028 1,951 0,052 H10 ditolak
Hasil pada Tabel 6 merupakan hasil analisis PLS yang selanjutnya akan diinterpretasikan sebagai berikut:

## 1. Pengaruh Retail Service terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen
Koefisien  parameter  jalur  yang  diperoleh  dari  hubungan Retail  Service terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen senilai 0,042 dengan nilai  P value sebesar 0,120. Nilai P value lebih besar dari  α  = 0,05, maka Retail Service berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap Loyalitas Konsumen dengan mediasi Kepuasan Konsumen. Kepuasan Konsumen tidak berperan sebagai intervening  dalam  pengaruh Retail  Service terhadap  Loyalitas  Konsumen. Sehingga,  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa retail  service terhadap  loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen tidak terbukti kebenarannya atau H 8 ditolak.
2. Pengaruh  Customer  Experience  terhadap  Loyalitas  Konsumen  melalui Kepuasan Konsumen
Koefisien  parameter  jalur  yang  diperoleh  dari  hubungan Customer Experience terhadap  Loyalitas  Konsumen  melalui  Kepuasan  Konsumen  sebesar 0,105 dengan nilai P value sebesar 0,001. Nilai P value lebih kecil dari α = 0,05, maka Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen  dengan  mediasi  Kepuasan  Konsumen.  Kepuasan  Konsumen  berperan sebagai  intervening  dalam  pengaruh Customer  Experience terhadap  Loyalitas Konsumen.  Sehingga,  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa customer  experience terhadap  loyalitas  konsumen  melalui  kepuasan  konsumen  terbukti  kebenarannya
atau H 9 diterima.
3. Pengaruh  Switching  Barrier  terhadap  Loyalitas  Konsumen  melalui Kepuasan Konsumen
Koefisien parameter jalur yang diperoleh dari hubungan Switching Barrier terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen sebesar 0,055 dengan nilai P value sebesar 0,052. Nilai P value lebih besar dari α = 0,05, maka Switching Barrier berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap Loyalitas Konsumen dengan mediasi Kepuasan Konsumen. Kepuasan Konsumen tidak berperan sebagai intervening  dalam  pengaruh Switching  Barrier terhadap  Loyalitas  Konsumen. Sehingga, hipotesis yang menyatakan bahwa switching barrier terhadap loyalitas konsumen  melalui  kepuasan  konsumen  tidak  terbukti  kebenarannya  atau  H 10 ditolak.

## Pembahasan

## Pengaruh Retail Service pada Kepuasan Konsumen
Hasil  analisis  menunjukkan  variabel Retail  Service berpengaruh  positif namun  tidak  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Hal  ini  dapat  dijelaskan bahwa Retail  Service tidak  dinilai  sebagai  variabel  yang  mampu  menentukan terciptanya kepuasan konsumen pada UMKM ritel di Kabupaten Jember.

## Pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil  analisis  variabel Customer  Experience berpengaruh  positif  dan signifikan pada Kepuasan Konsumen. Sehingga semakin baik Customer Experience maka akan semakin baik pula Kepuasan Konsumen pada UMKM ritel di Kabupaten Jember.

## Pengaruh Switching Barrier terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil analisis variabel Switching Barrier berpengaruh positif dan signifikan terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Hal  ini  dapat  dijelaskan  bahwa  semakin  baik Switching Barrier maka akan semakin baik pula Kepuasan Konsumen pada UMKM ritel di Kabupaten Jember.

## Pengaruh Retail Service terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil analisis menunjukkan variabel Retail Service berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Hal ini dapat dijelaskan bahwa semakin baik Retail  Service maka  akan  semakin  baik  pula  Loyalitas  Konsumen  pada UMKM ritel di Kabupaten Jember.

## Pengaruh Customer Experience terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil  analisis  menunjukkan  variabel Customer  Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Hal ini dapat dijelaskan bahwa semakin  baik Customer  Experience maka  akan  semakin  baik  pula  Loyalitas Konsumen pada UMKM ritel di Kabupaten Jember.

## Pengaruh Switching Barrier terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil analisis menunjukkan variabel Switching Barrier berpengaruh positif namun  signifikan  terhadap  Loyalitas Konsumen.  Hal  ini  dapat  dijelaskan  bahwa Switching  Barrier tidak  dinilai  sebagai  variabel  yang  menentukan  terciptanya loyalitas Konsumen pada UMKM ritel di Kabupaten Jember.

## Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil  analisis  menunjukkan  variabel  Kepuasan  Konsumen  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Hal ini dapat dijelaskan bahwa semakin  baik  Kepuasan  Konsumen  maka  akan  semakin  baik  pula  Loyalitas Konsumen pada UMKM ritel di Kabupaten Jember.

## Pengaruh  Retail  Service  terhadap  Loyalitas  Konsumen  melalui  Kepuasan Konsumen
Hasil  analisis  menunjukkan  variabel Retail  Service berpengaruh  positif namun  tidak  signifikan  terhadap  Loyalitas  Konsumen  melalui  Kepuasan Konsumen.  Hal  ini  dapat  dijelaskan  bahwa  Kepuasan  Konsumen  tidak  berperan
sebagai intervening dalam pengaruh Retail Service terhadap Loyalitas Konsumen. pada UMKM ritel di Kabupaten Jember.
Pengaruh  Customer  Experience  terhadap  Loyalitas  Konsumen  melalui Kepuasan Konsumen
Hasil  analisis  menunjukkan  variabel Customer  Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen. Hal ini dapat dijelaskan bahwa semakin bainya Customer Experience akan dikuti dengan  semakin  baiknya  Kepuasan  Konsumen  dan  akhirnya  akan  mendorong terciptanya Loyalitas Konsumen pada UMKM ritel di Kabupaten Jember.

## Pengaruh Switching Barrier terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen
Hasil analisis menunjukkan variabel Switching Barrier berpengaruh positif namun signifikan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen. Hal ini dapat dijelaskan bahwa Kepuasan Konsumen tidak berperan sebagai intervening dalam  pengaruh Switching  Barrier terhadap  Loyalitas  Konsumen  pada  UMKM ritel di Kabupaten Jember.
4. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis, maka dapat diambil beberapa hasil yaitu Retail Service tidak  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Konsumen, Customer  Experience berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Konsumen, Switching  Barriers berpengaruh terhadap  Kepuasan  Konsumen, Retail  Service berpengaruh  terhadap  Loyalitas Konsumen, Customer  Experience berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Konsumen, Switching  Barriers tidak  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Konsumen,  Kepuasan Konsumen  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Konsumen, Retail  Service tidak berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Konsumen  melalui  Kepuasan  Konsumen, Customer  Experience berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Konsumen  melalui
Kepuasan  Konsumen, Switching  Barriers tidak  berpengaruh  terhadap  Loyalitas Konsumen  melalui  Kepuasan  Konsumen.  Saran  untuk  peneliti  selanjutnya  agar lebih memperluas daerah Penelitian dan menambah jumlah sampel.

## Ucapan Terimakasih
Kami  ucapkan  terimakasih  kepada  Direktorat  Riset  dan  Pengbadian  Masyarakat, Direktorat  Jenderal  Penguatan  Riset  dan  Pengembangan  Kementrian  Riset, Tekhnologi,  dan  Pendidikan  Tinggi  Republik  Indonesia  Sesuai  dengan  Surat Keputusan Nomor 0557/E5.5/AL.04/2023 dan Surat Perjanjian/Kontrak Nomor 183/E5/PG.02.00.PL/2023 yang telah membiayai kegiatan penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Bălan, C. (2021). How does retail engage consumers in sustainable consumption?
A systematic literature review. Sustainability (Switzerland) , 13 (1), 1–25. https://doi.org/10.3390/su13010096
Barari, M., Ross, M., & Surachartkumtonkun, J. (2020). Negative and positive customer shopping experience in an online context. Journal of Retailing and Consumer Services , 53 (June 2019), 101985. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.101985
Berman, B., & Evans, J. R. (2018). Retail management : A Strategic Approach. In
Retail management : A Strategic Approach. 1995: Prentice Hall. Chigwende, S., & Govender, K. (2021). Customer Satisfaction, Loyalty and Switching Behaviour: A Conceptual Model of Mobile Telecommunications Consumers. Turkish Journal of Computer and Mathematics Education , 12 (2), 762–776.
Epuran, G., Tescașiu, B., Tecău, A. S., Ivasciuc, I. S., & Candrea, A. N. (2021). Permaculture and downshifting-sources of sustainable tourism development in rural areas. Sustainability (Switzerland) , 13 (1), 1–19. https://doi.org/10.3390/su13010230
Fatimah, F. (2017). FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN DI ERA DIGITAL (Studi Kasus pada Ritel Tradisional di Desa Balung Lor Balung Jember. Manajemen Dan Bisnis Indonesia , 3 (1), 31–46.
Fatimah, F., Widyabakti, M. A., & Sodikin, M. F. (2021). Peran Bauran Pemasaran Yang Mempengaruhi Peningkatan Pangsa Pasar Pada BUMDES. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia , 7 (1), 49–58.
https://doi.org/10.32528/jmbi.v7i1.4383
Ferrel, O. (2016). Marketing Strategy (Text and Cases) (seventh). Cencage Learning.
Gorji, M., & Siami, S. (2020). How sales promotion display affects customer shopping intentions in retails. International Journal of Retail and
Distribution Management , 48 (12), 1337–1355. https://doi.org/10.1108/IJRDM-12-2019-0407
Kazancoglu, I., & Demir, B. (2021). Analysing flow experience on repurchase intention in e-retailing during COVID-19. International Journal of Retail and Distribution Management , 49 (11), 1571–1593. https://doi.org/10.1108/IJRDM-10-2020-0429
Kotler, P. & G. A. (2016). Principle Of Marketing, 15th edition .
Mishra, S., Malhotra, G., & Saxena, G. (2021). In-store marketing of private labels: applying cue utilisation theory. International Journal of Retail and Distribution Management , 49 (1), 145–163. https://doi.org/10.1108/IJRDM- 04-2020-0152
Quan, N. H., Binh, N. T., & Ly, B. T. (2022). Impact of smart locker use on customer satisfaction of online shoppers in Vietnam. Humanities and Social Sciences Communications , 9 (1), 1–12. https://doi.org/10.1057/s41599-022- 01428-6
Salomão, M. T., & Santos, M. A. (2022). the Impact of Experiential Marketing on the Intention To Revisit the Brand: Comparing Large and Small Fast-Food Restaurant Chains. Revista Brasileira de Marketing , 21 (3), 730–783. https://doi.org/10.5585/remark.v21i3.21331
Saura, J. R., Palos-Sanchez, P., & Herráez, B. R. (2020). Digital marketing for sustainable growth: Business models and online campaigns using sustainable strategies. Sustainability (Switzerland) , 12 (3), 3–8. https://doi.org/10.3390/su12031003
Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. L. (2015). Consumer Behavior Consumer Behavior (eleventh e). New York, Pearson. Sivapalan, A., & Jebarajakirthy, C. (2017). An application of retailing service quality practices influencing customer loyalty toward retailers. Marketing Intelligence and Planning , 35 (7), 842–857. https://doi.org/10.1108/MIP-09- 2016-0178
Yadav, R. (2015). CONSUMER BEHAVIOUR & IT ’ s MODEL. International Journal of Science Technology and Management , 4 (1), 2394–1537.