How to cite: Rully Ristiawan (2022) Pengaruh Relationship Marketing, Business Communication Strategy dan Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepercayaan Sebagai Variable Intervening, (7) 10. Doi: 10.36418/syntax-literate.v7i10.13140 E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 10, Oktober 2022

## PENGARUH  RELATIONSHIP  MARKETING,  BUSINESS  COMMUNICATION STRATEGY  DAN  CORPORATE  SOCIAL  RESPONSIBILITY  TERHADAP
LOYALITAS  NASABAH  DENGAN  KEPERCAYAAN  SEBAGAI  VARIABLE INTERVENING

## Rully Ristiawan
Institut Keuangan, Perbankan, dan Informatika Asia Perbanas, Indonesia E-mail: rullyristiawan@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisa  pengaruh relationship  marketing, business  communication  strategy dan corporate  social  responsibility terhadap loyalitas  nasabah  dengan  kepercayaan  sebagai  variable  intervening.  Subyek populasi  dari  penelitian  ini  adalah  nasabah  BSI  di  Cabang  Fatmawati  1  Jakarta, sedangkan  subyek  yang  dijadikan  sampel  sebanyak  97  responden.  Analisis  data menggunakan  analisis  deskriptif  dan  analisis  inferensial  dengan  menggunakan bantuan SmartPLS versi 3.0. Hasil penelitian menunjukkan relationship marketing berpengaruh  terhadap  kepercayaan  nasabah,  corporate  social  responsibility berpengaruh  terhadap  kepercayaan  nasabah,  business  communication  strategy berpengaruh  terhadap  kepercayaan  nasabah,  kepercayaan  nasabah  berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah,  corporate  social  responsibility  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah, business  communication  strategy  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah, relationship  marketing  berpengaruh  secara  tidak  langsung  terhadap  loyalitas nasabah melalui kepercayan nasabah, corporate social responsibility berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayan nasabah, dan business  communication  strategy  berpengaruh  secara  tidak  langsung  terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayan nasabah.
Kata Kunci: relationship marketing, business communication strategy , corporate social responsibility , loyalitas nasabah, kepercayaan nasabah

## Abstract
This  study  aims  to  analyze  the  effect  of  relationship  marketing,  business communication  strategy  and  corporate  social  responsibility  on  customer  loyalty with trust as an intervening variable. The population subjects of this study were BSI customers at the Fatmawati 1 Jakarta Branch, while the subjects who were sampled
were  97  respondents.  Data  analysis  used  descriptive  analysis  and  inferential analysis using SmartPLS version 3.0. The results show that relationship marketing has  an  effect  on  customer  trust,  corporate  social  responsibility  has  an  effect  on customer trust, business communication strategy has an effect on customer trust, customer trust has had an effect on customer loyalty, relationship marketing has had an effect on customer loyalty, corporate social responsibility has had an effect on customer  loyalty, business communication  strategy has an effect on customer loyalty, relationship marketing has an indirect effect on customer loyalty through customer trust, corporate social responsibility has an indirect effect on customer loyalty  through  customer  trust,  and  business  communication  strategy  has  an indirect effect on customer loyalty through customer trust.

## Keywords: Relationship Marketing, Business Communication Strategy, Corporate Social
Responsibility, Loyalty, Trust

## Pendahuluan
Industri  perbankan  sering  dianggap  sebagai  jantung  dan  motor  penggerak perekonomian  suatu  negara.  Sebagaimana  terlihat  dan  strategisnya  peran  perbankan dalam  perekonomian  selaku intermediary  institution dalam  menghimpun  dan menyalurkan dana masyarakat bagi pembiayaan kegiatan sektor perekonomian sehingga akan memperkuat struktur perekonomian suatu negara.
Industri  perbankan  syariah  nasional  terus  tumbuh  dengan  laju  pertumbuhan bervariasi  sesuai  dengan  kondisi  ekonomi  dan  berbagai  faktor  yang  mempengaruhi perkembangannya sejak lebih dari dua dekade, tepatnya sejak 1992. Otoritas perbankan, baik  ketika  diemban  Bank  Indonesia  maupun  setelah  menjadi  tugas  dan  kewenangan Otoritas Jasa Keuangan (OJK), secara konsisten terus melakukan berbagai upaya untuk mendorong perkembangan industri perbankan syariah nasional agar dapat tumbuh sehat, berkelanjutan dan semakin memiliki kontribusi positif dalam mendukung pembangunan ekonomi yang berkualitas. Potensi manfaat dari perkembangan (OJK, 2015).
Forbes telah merilis laporan The World's Best Banks atau Bank Terbaik di Dunia pada tahun 2022. Deretan bank terbaik tersebut diilai dari 27 negara di dunia, laporan ini sudah berjalan setidaknya empat tahun berturut-turut. Hal ini didasarkan kepada tingkat kepuasan umum, seperti kepercayaan pelanggan, biaya, layanan digital dan saran terkait keuangan.
Penentuan bank yang masuk dalam daftar ini dilakukan melalui survei terhadap lebih dari 45.000 nasabah bank di seluruh dunia. Penilaian dilakukan sebanyak 5-75 bank setiap negara. Skor minimal adalah 70 dari total nilai 100. Hasil evaluasi dikumpulkan berdasarkan skor yang dicapai, jumlah bank aktif di negara, dan populasi masing-masing (Alifah, 2022). Berikut merupakan grafik yang  menggambarkan top 10 bank terbaik di Indonesia versi Forbes tahun 2022.
Bank  Syariah  Indonesia  dapat  masuk  dalam  peringkat  5  besar  bank  terbaik  di Indonesia.  Berpusat  di  Jakarta,  BSI  memiliki  jumlah  pegawai  sebanyak  20.000  orang.
Pencapaian  tersebut  menjadi  acuan  untuk  mengusung  beragam  inovasi  baru,  seperti halnya  agenda sustainable  finance atau  program  ekonomi  desa,  ketahanan  pangan, keberpihakan  kepada  UMKM  serta  berperan  aktif  dan  terdepan  mendorong  akselerasi ekonomi nasional.
Industri  perbankan  syariah  terus  tumbuh  positif  hingga  Juli  2022.  Bahkan  di beberapa indikator kinerja perbankan syariah tercatat tumbuh lebih tinggi dari perbankan nasional. Total aset, penyaluran pembiayaan, hingga dana pihak ketiga (DPK) perbankan syariah mampu tumbuh double digit di Juli 2022. Pertumbuhan aset perbankan syariah tercatat tumbuh 14,21 persen secara tahunan (year on year/yoy) di Juli 2022 menjadi Rp 721  triliun.  Pada  Juli  2022,  perbankan  syariah  tercatat  telah  menyalurkan  pembiayaan sebesar Rp 467 triliun atau tumbuh kuat 15,32 persen secara yoy. Sementara akumulasi penyaluran kredit perbankan nasional pada Juli 2022 hanya tumbuh 10,89 persen secara yoy menjadi Rp 6.297 triliun. Pertumbuhan ini masih di bawah pertumbuhan pembiayaan perbankan syariah. Kemudian, penghimpunan DPK perbankan syariah di periode  yang sama  juga  tercatat  tumbuh  13,55  persen  menjadi  Rp  572  triliun.  Pertumbuhan  DPK perbankan  syariah  ini  rupanya  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  pertumbuhan  DPK perbankan nasional yang hanya 8,62 persen yoy menjadi Rp 7.898 triliun (Rahayu, 2022).
Menurut data Otoritas Jasa Keuangan (OJK), nilai total pembiayaan seluruh jenis akad dari bank syariah dan unit usaha syariah di Indonesia mencapai Rp470 triliun pada Agustus  2022,  tumbuh  18,51%  dalam  setahun  ( year-on-year /yoy).  Selama  periode Januari-Agustus 2022 trennya juga konsisten meningkat setiap bulan, seperti terlihat pada grafik di atas (Ahdiat, 2022).
Otoritas  Jasa  Keuangan  (OJK)  mencatat  pangsa  pasar  atau market  share perbankan  syariah  Indonesia  tahun  2022  mencapai  7,03  persen.  Pangsa  pasar  tersebut tercatat  dengan  komposisi  industri  yang  terdiri  dari  13  Bank  Umum  Syariah  (BUS) dengan pangsa sebesar 66,14 persen dari total industri perbankan syariah, 20 Unit Usaha Syariah (UUS) dengan pangsa 31,39 persen, dan 166 Bank Pembiayaan Rakyat Syariah dengan  pangsa  2,47  persen.  Jumlah  rekening  perbankan  syariah  nasional  pun  terus menunjukkan  pertumbuhan,  sehingga  pada  posisi  Agustus  2022  jumlah  rekening  DPK mencapai 49,12 juta rekening atau bertambah 1,54 juta rekening dari Juli 2022, sedangkan untuk  rekening  PyD  mencapai  7,61  juta  atau  bertambah  120  ribu  rekening  (Merdeka, 2022).
Populasi 180 juta penduduk muslim di Indonesia, baru 30,27 juta yang menjadi nasabah bank syariah per November 2020. Ini menandakan potensi pasar  bank syariah besar  dan  belum  tergarap  seluruhnya.  Potensi  nasabah  yang  belum  tergarap,  yaitu  149 juta orang. Oleh karena itu, BSI selaku bank syariah terbesar di dalam negeri mengajak bank-bank syariah lainnya untuk mengisi gap antara penduduk muslim dengan nasabah bank syariah (Wicaksana, 2021).
Salah satu tantangan perbankan syariah adalah tingkat literasi yang masih rendah di  masyarakat.  Literasi  keuangan syariah masih sangat  rendah,  yaitu baru 8,93  persen. Literasi  itu  jauh  tertinggal  dari  literasi  keuangan  secara  nasional  yang  sebesar  38,03
persen. Sementara, untuk indeks inklusi keuangan syariah juga masih tertinggal di posisi 9,1 persen dibandingkan dengan inklusi keuangan nasional 76,19 persen (Makki, 2022).
Berdasarkan dari Ipot News, (2016), jumlah nasabah bank syariah hingga tahun 2016 tergolong  amat sedikit,  dan terdapatnya penyusutan jumlah pelanggan dari tahun 2013  ke  tahun  2014  sebesar  23%,  ironisnya  kebanyakan  85%  masyarakat  indonesia berkeyakinan Islam, hingga perihal itu amat disayangkan. Ada pula sebab minat warga kepada  bank  syariah  semacam  pemasyarakatan  bank  syariah  yang  sedikit  sehingga minimnya minat warga, banyaknya asumsi bank syariah seperti bank konvensional serta umur  bank  syariah  yang  tergolong  masih  baru  alhasil  belum  meningkatkan  keyakinan warga untuk menggunakan bank syariah (Konsentrasi, 2016).
Loyalitas  nasabah  adalah  salah  satu  bukti  bank  tersebut  telah  mampu  bersaing dalam memberikan pelayanan terbaik bagi nasabahnya. Fakta di lapangan menunjukkan bahwa  sebagian  besar  bank  hanya  unggul  pada  produknya,  namun  lemah  dalam pelayanan  ataupun  sebaliknya.  Keunggulan  produk  bermanfaat  untuk  mencapai  tujuan jangka  pendek  perusahaan.  Selanjutnya  dengan  dukungan  keunggulan  dalam  layanan akhirnya dapat mewujudkan orientasi jangka panjang perusahaan, yaitu loyalitas nasabah.
Beberapa  factor  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  diantaranya Relationship  marketing,  Business  Communication  Strategy dan Corporate  Social Responsibility.  Relationship  marketing di  artikannya  menjadi  sesuatu  perihal  yang menarik,  mendorong  dan  tingkatkan  kedekatan  suatu  ikatan  yang  baik  kepada  para nasabah. Relationship  marketing merupakan  suatu  pendekatan  kepada  para  pelanggan yang  berjangka,  baik  jangka  panjang  maupun  jangka  pendek.  Menurut  Santouridis  & Veraki  (2017), relationship  marketing adalah  strategi  dan  proses  yang  komprehensif untuk  memperoleh,  mempertahankan,  dan  bermitra  dengan  pelanggan  selektif,  untuk menciptakan  nilai  yang  unggul  bagi  perusahaan  dan  pelanggan.  Tujuan Relationship marketing adalah  untuk  membangun,  mengembangkan,  dan  memelihara  pertukaran hubungan  dengan  Pelanggan  (Sheth  &  Sinha  2015).  Penelitian  sebelumnya menyimpulkan  bahwa Relationship  marketing berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah (Sapanang,  Maupa,  dan  Jusni,  2022;  Soelistiawan,  Lukitaningsih,  &  Wiyono,  2021).
Di bidang perbankan, kepercayaan menjadi  keharusan. Kepercayaan di  lingkup perbankan tampak pada seberapa jauh pengetahuan nasabah tentang produk perbankan dan juga nasabah taat antrian saat menunggu pelayanan. Karena suatu kepercayaan maka nasabah bersedia dengan tanpa paksaan menitipkan dananya untuk dikelola bank. Tanpa kepercayaan yang kuat dan bukti nyata dari nasabah lain dalam memanfaatkan layanan perbankan, maka bank akan sulit menghimpun dana dari masyarakat. Tenaga penjualan dipercayakan  untuk  memperoleh  dan  mengelola  salah  satu  aset  terpenting  perusahaan yaitu pelanggan, dengan tujuan membangun dan memelihara hubungan jangka panjang yang  menguntungkan  (Lussier,  2015).  Penelitian  sebelumnya  menyimpulkan  bahwa kepercayaan  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  (Hafid,  2019).  Namun penelitian  lainnya  menyimpulkan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah (Rachman, 2021; Murtaningsih, 2021; Juliana, et al. 2023).
Komunikasi  pemasaran  didesain  untuk  menjadikan  konsumen  peduli,  tertarik dengan  produk  perusahaan,  memunculkan  komitmen  atau  loyalitas  konsumen, menciptakan sikap konsumen yang positif terhadap produk, memberikan makna simbolik produk, atau memberikan solusi bagi permasalahan yang dihadapi konsumen (Sangadji & Sopiah, 2013). Komunikasi pemasaran memberikan efek stimulasi loyalitas nasabah terhadap produk, tidak sekedar sikap beli sesaat (Yuniarti, 2015). Jadi komunikasi ini bisa didefinisikan sebagai perilaku atau kegiatan menyampaikan pesan atau informasi tentang hal  maupun  perasaan.  Penyampaian  informasi  yang  jujur  dan  baik  dari  penjual  atau penyedia jasa membentuk rasa percaya dan loyal terhadap suatu jasa atau barang  yang ditawarkan.  Penelitian  sebelumnya  menyimpulkan  bahwa business  communication strategy berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Hermawati, 2023)
Program  CSR  perbankan  syariah  searah  dengan  prinsip  syariah  selaku  pondasi dimana bisnis bidang usaha perbankan syariah tidak bisa dipisahkan dari tujuan akhlak warga  alhasil  sanggup  jadi  lembaga  yang  bisa  membagikan  keselamatan  untuk masyarakat besar. Tingginya perhatian kepada CSR didorong oleh sebagian perihal: bisa mendongkrak nama baik serta pandangan industri, memperluas akses dasar energi untuk operasional  industri,  membenarkan  ikatan  dengan stakeholder ataupun  regulator, tingkatkan antusias serta daya produksi pegawai, kesempatan memperoleh apresiasi, serta memperoleh  sertifikat  buat  bekerja  dengan  cara  sosial  (Afandi,  Supaijo,  &  Ningsih, 2019). Penelitian sebelumnya menyimpulkan bahwa penerapan CSR dapat meningkatkan loyalitas  nasabah  (Halim,  Sumiati,  dan  Mintari,  2016).  Namun  adapula  yang menyimpulkan bahwa CSR tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Irawan & Nisa, 2023).
Berdasarkan fenomena dan beberapa penelitian terdahulu yang mendukung, maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan mengangkat judul: “Pengaruh Relationship Marketing,  Business  Communication  Strategy Dan Corporate  Social  Responsibility Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Bank Syariah Indonesia Pasca Merger)”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh relationship marketing, business communication strategy, dan corporate social responsibility terhadap kepercayaan  nasabah  Bank  Syariah  Indonesia,  serta  mengeksplorasi  pengaruh kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk  menganalisis peran kepercayaan sebagai  mediator antara relationship  marketing, business  communication  strategy,  dan  corporate  social  responsibility  dengan  loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia.
Hasil  dari  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  pemikiran  dalam meningkatkan  dan  menambah  wawasan  bagi  perusahaan  terutama  pengetahuan  dalam pengaruh relationship  marketing,  Marketing  Communication  Strategy  dan  Corporate Social Responsibility terhadap loyalitas nasabah dengan Kepercayaan.
Penelitian  terdahulu  dilakukan  dengan  memandang  dan  menganalisa  penelitian dan hasil dari pengujian terdahulu. Penelitian terdahulu  yang relevan pernah dilakukan oleh: Semuel (2012), Yunita, M., Banga, W., & Abdullah, A. (2016), Rozi et al., (2014),
Istiqomawati (2017), Hafid, I (2019), Hermawati (2023), Sapanang, A B A., Maupa, H., & Jusni (2022), Soelistiawan, H., Lukitaningsih, A., & Wiyono, G. (2021), Irawan, W., & Nisa, P C (2023), Kandou, H A., Kalangi, J A F., & Rogahang, J J. (2017), Juliana, et al. (2023), Lubis, P., Margaretha, E., & Fitri, N. (2021), Atmaja, P D., & Yulianthini, N N. (2020).

## Metode Penelitian
Pada  bagian  ini  hendak  dibahas  hal  metode  penelitian  riset,  mencakup:  desain penelitian, lokasi dan sampel penelitian, sumber dan teknik pengumpulan data, instrumen penelitian, pengolahan data, tahap-tahap penelitian.
Penelitian ini didesain memakai penelitian deskriptif kuantitatif. Studi kuantitatif didefinisikan  suatu  proses  yang  berupaya  guna  memperoleh  uraian  yang  lebih  baik tentang  kompleksitas  yang  ada  dalam  interaksi  manusia.  Proses  dalam  melakukan penelitian  merupakan  penekanan  dalam  riset  kuantitatif.  Penelitian  kuantitatif, menghasilkan  sebuah  ciptaan  yang  memiliki  nilai  signifikan  terhadap  loyalitas  yang disebabkan  dari  relationship  marketing  dan  corporate  social  responsibiblity.  Perihal tersebut  membuktikan  bahwa  penelitian  kuantitatif  pada  dasarnya  adalah  mengetahui Relationship  marketing, CSR (Corporate  Social  Responsibility) ,  dan Marketing Communication Strategy terhadap loyalitas nasabah.
Terdapat 3 variabel yang digunakan dalam riset ini antara lain:
a.  Variabel independen yang dapat dinyatakan sebagai pernyataan (X). Pada penelitian ini variabel bebas yang dipergunakan ialah relationship marketing, corporate social responsibility , dan Marketing Communication Strategy .
b.  Variabel  dependen  yang  dapat  dinyatakan  sebagai  pernyataan  menjadi  (Y).  Pada penelitian ini variabel terikat yang dipergunakan ialah Loyalitas nasabah.
c.  Variabel mediasi atau intervening yang dapat dinyatakan sebagai pernyataan menjadi (Z). Pada penelitian ini variabel intervening yang dipergunakan ialah Kepercayaan Nasabah.
Populasi pada penelitian ini ialah seluruh nasabah yang masih terbilang aktif PT. Bank  Syariah  Indonesia,  Tbk  (Cabang  Fatmawati  1  Jakarta)  dan  tidak  diketahui jumlahnya  ( uncountable ).  Teknik sampling yang  digunakan  yaitu Non-Probability Sampling. Pada  penelitian  ini  menggunakan  non  probability  sampling  dengan  teknik purposive sampling.
Karena dalam pemakaian metode purposive sampling disebabkan segala sampel memiliki  identitas  yang  disesuaikan  kepada  kajian  yang  ditelitikan.  Oleh  karena  itu, penelitian ini menggunakan metode purposive sampling sebagai opsi buat ditetapkannya kriteria  ataupun  pertimbangan  yang  harus  mengisi  populasi  yang  digunakan.  Sample tersebut  adalah  yang  sudah  menjadi  nasabah  PT.  Bank  Syariah  Indonesia  Cabang Fatmawati 1 Jakarta.
Tingkat  populasi  didalam  riset  amatlah  banyak  serta  bukanlah  dapat  dikenal dengan  cara  tentu,  jadi  besaran  sampel  yang  dipergunakan  dengan  memakai  rumus: (Purba dalam Arianto et all, 2018)
𝑛 − 𝑍 2 4 (𝑚𝑜𝑒) 2
Dimana:
n = jumlah sampel Z = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penelitian (95% = 1,96) moe   = margin off error (kesalaham maximum dengan toleransi 10 % atau 0,1)
Dengan tingkat keyakinan sebesar 95% atau Z = 1,96 dan moe 10% maka jumlah sampel dapat ditentukan sebagai berikut:
𝑛 − 𝑍 2 4 (𝑚𝑜𝑒) 2 − 1,96 2 4 (0,1) 2 𝑛 − 3,8416 0,4 𝑛 = 96,04 ~ 97
Pada perhitungan diatas jumlah sampel yang digunakan sebanyak 97 responden.

## Hasil dan Pembahasan
Uji Hipotesis 1. Pengaruh Langsung
Hipotesis dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan pengujian statistik uji t. Diketahui t_tabel diperoleh sebesar 1.66159 yang diperoleh dengan rumus df = jumlah sampel – jumlah variabel atau df = N-K sehingga menghasilkan df = 97-5 =92, kemudian dihubungkan dengan derajat kesalahan sebesar 10% atau 0,01. Adapun hasil pengolahan data untuk pengujian signifikansi (uji t) diperoleh hasil sebagai berikut:

## Tabel 1

## Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Langsung
Original Sampel (O) T-Statistic  P-Value Business  Communication  Strategy (X3) -> Kepercayaan Nasabah (Z) 0,374 3,787 0,000 Business  Communication  Strategy (X3) -> Loyalitas Nasabah (Y) 0,113 1,665 0,006 CSR (X2) -> Kepercayaan Nasabah (Z) 0,450 4,161 0,000 CSR (X2) -> Loyalitas Nasabah (Y)  0,114 1,677 0,042 Kepercayaan Nasabah (Z) Loyalitas Nasabah (Y) 0,187 2,047 0,043 Relationship  Marketing  (X1)  -> Kepercayaan Nasabah (Z) 0,087 2,078 0,023
Relationship  Marketing  (X1)  -> Loyalitas Nasabah (Y) 0,566 5,836 0,000 Sumber: Output SmartPLS
Berdasarkan  uji  hipotesis  terlihat  bahwa  hasil  pengujian  variabel Business Communication  Strategy menunjukkan  hasil  original  sampel  sebesar  0,374.  Angka tersebut  menunjukkan  bahwa  variabal Business  Communication  Strategy memiliki hubungan  positif  terhadap  kepercayaan  nasabah.  Selain  itu  itu  pada  t-statistik menunjukkan  bahwa  thitung  3,787  >  ttabel  1,661,  sehingga  dapat  diartikan  bahwa Business Communication Strategy berpengaruh langsung terhadap kepercayaan nasabah dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,100. Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan bahwa H1 diterima.
Variabel Business  Communication  Strategy menunjukkan  hasil  original  sampel sebesar  0,113.  Angka  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabal Business  Communication Strategy memiliki  hubungan  positif  terhadap  loyalitas  nasabah.  Selain  itu  itu  pada  t- statistik  menunjukkan  bahwa  thitung  1,665  >  ttabel  1,661,  sehingga  dapat  diartikan bahwa Business  Communication  Strategy berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas nasabah dengan nilai signifikansi sebesar 0,006 < 0,100. Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan bahwa H2 diterima.
Variabel corporate  social  strategy menunjukkan  hasil  original  sampel  sebesar 0,450. Angka tersebut menunjukkan bahwa variabal corporate social strategy memiliki hubungan  positif  terhadap  kepercayaan  nasabah.  Selain  itu  itu  pada  t-statistik menunjukkan  bahwa  thitung  4,161  >  ttabel  1,661,  sehingga  dapat  diartikan  bahwa corporate social strategy berpengaruh langsung  terhadap kepercayaan  nasabah dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,100. Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan bahwa H3 diterima.
Variabel corporate  social  strategy menunjukkan  hasil  original  sampel  sebesar 0,114. Angka tersebut menunjukkan bahwa variabal corporate social strategy memiliki hubungan positif terhadap loyalitas nasabah. Selain itu itu pada t-statistik menunjukkan bahwa  thitung  1,677  >  ttabel  1,661,  sehingga  dapat  diartikan  bahwa corporate  social strategy berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas  nasabah  dengan  nilai  signifikansi sebesar 0,042 < 0,100. Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan bahwa H4 diterima.
Variabel kepercayaan nasabah menunjukkan hasil original sampel sebesar 0,187. Angka tersebut menunjukkan bahwa variabal kepercayaan nasabah memiliki hubungan positif  terhadap  loyalitas  nasabah.  Selain  itu  itu  pada  t-statistik  menunjukkan  bahwa thitung  2,047  >  ttabel  1,661,  sehingga  dapat  diartikan  bahwa  kepercayaan  nasabah berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah dengan nilai signifikansi sebesar 0,043 < 0,100. Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan bahwa H5 diterima.
Variabel Relationship  Marketing menunjukkan  hasil  original  sampel  sebesar 0,087.  Angka  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabal Relationship  Marketing memiliki hubungan  positif  terhadap  kepercayaan  nasabah.  Selain  itu  itu  pada  t-statistik menunjukkan  bahwa  thitung  2,078  >  ttabel  1,661,  sehingga  dapat  diartikan  bahwa
Relationship  Marketing berpengaruh  langsung  terhadap  kepercayaan  nasabah  dengan nilai signifikansi sebesar 0,023 < 0,100. Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan bahwa H6 diterima.
Variabel Relationship  Marketing menunjukkan  hasil  original  sampel  sebesar 0,556.  Angka  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabal Relationship  Marketing memiliki hubungan positif terhadap loyalitas nasabah. Selain itu itu pada t-statistik menunjukkan bahwa  thitung  5,836  >  ttabel  1,661,  sehingga  dapat  diartikan  bahwa Relationship Marketing berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas  nasabah  dengan  nilai  signifikansi sebesar 0,000 < 0,100. Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan bahwa H7 diterima.

## 2. Pengaruh Tidak Langsung
Berikut ini merupakan hasil output SmartPLS untuk menguji pengaruh secara tidak langsung.

## Tabel 2 Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung
Original Sampel (O) T-Statistic  P-Value Business  Communication  Strategy (X3) -> Loyalitas Nasabah (Y) 0,070 1,785 0,077 CSR (X2) -> Loyalitas Nasabah (Y)  0,084 1,995 0,049 Relationship  Marketing  (X1)  -> Loyalitas Nasabah (Y) 0,016 1,890 0,030 Sumber: Output SmartPLS
Berdasarkan tabel diatas, diketahui nilai original sampel untuk variabel business communication strategy sebesar 0,070 artinya variabel business communication strategy (X3) memiliki  hubungan  positif  terhadap  loyalitas  nasabah  (Y)  melalui  kepercayaan nasabah (Z). Selain itu itu pada t-statistik menunjukkan bahwa thitun 1,785 > ttabel 1,661, dan  nilai  signifikansi  sebesar  0,077  <  0,100  sehingga  dapat  diartikan  bahwa business communication  strategy berpengaruh  secara  tidak  langsung  terhadap  loyalitas  nasabah melalui kepercayaan nasabah.
Variabel corporate  social  responsibility memiliki  nilai  original  sampel  sebesar 0,070  artinya  variabel corporate  social  responsibility (X2) memiliki  hubungan  positif terhadap  loyalitas  nasabah  (Y)  melalui  kepercayaan  nasabah  (Z).  Selain  itu  itu  pada  t- statistik menunjukkan bahwa thitun 1,995 > ttabel 1,661, dan nilai signifikansi sebesar 0,049  <  0,100  sehingga  dapat  diartikan  bahwa corporate  social  responsibility berpengaruh  secara  tidak  langsung  terhadap  loyalitas  nasabah  melalui  kepercayaan nasabah.
Variabel relationship  marketing memiliki  nilai  original  sampel  sebesar  0,016 artinya variabel relationship marketing (X1) memiliki hubungan positif terhadap loyalitas nasabah (Y) melalui kepercayaan nasabah (Z). Selain itu itu pada t-statistik menunjukkan
bahwa thitung 1,890 > ttabel 1,661, dan nilai signifikansi sebesar 0,030 < 0,100 sehingga dapat  diartikan  bahwa relationship  marketing berpengaruh  secara  tidak  langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah.

## Pembahasan
1. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepercayaan Nasabah
Berdasarkan hasil analisis data menggunakan SmartPLS, maka didapatkan hasil bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah. Nilai original sampel  menunjukkan  hubungan  positif  antara  relationship  marketing  terhadap kepercayaan  nasabah  dengan  nilai  sebesar  0,374  artinya  jika  relationship  marketing meningkat seebsar satu maka kepercayaan nasabah akan meningkat sebesar 37,4%.
Teori relationship marketing menurut Evans dan Laskin dalam Wibowo, (2006) mengemukakan sebagai sebuah proses dimana suatu perusahaan membangun hubungan jangka  waktu  panjang  dengan  pelanggan  dan  calon  pelanggan,  bekerja  sama  untuk mencapai  satu  tujuan  yang  ditentukan.  Tujuan  tersebut  dipenuhi  dengan  memahami kebutuhan  pelanggan,  memperlakukan  pelanggan  sebagai  mitra,  menjamin  bahwa pegawai  memenuhi  kepuasan  pelanggan  dan  memberikan  kualitas  yang  baik  kepada pelanggan. Dimana dalam hal ini karena adanya rasa puas, maka nasabah akan merasa percaya  terhadap  perbankan  syariah.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Semuel, (2012) yang menjelaskan bahwa relationship marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah.
a. Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Kepercayaan Nasabah Berdasarkan  hasil  analisis, Corporate  Social  Responsibility berpengaruh langsung  terhadap  kepercayaan  nasabah. Corporate  Social  Responsibility memiliki hubungan  positif  dengan  kepercayaan  nasabah  dengan  nilai  sebesar  0,113  artinya ketika Corporate  Social  Responsibility meningkat  satu  satuan,  maka  kepercayaan nasabah pun akan meningkat sebesar 11,3%.
b. Pengaruh Business Communication Strategy Terhadap Kepercayaan Nasabah Pengujian  variabel business  communication  strategy terhadap  kepercayaan nasabah dapat dilihat pada tabel diketahui business communication strategy memiliki koefisien sebesar 0,374 nilai thitung sebesar 3,787 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 <  0,100  artinya  variabel business  communication  strategy berpengaruh  terhadap kepercayaan nasabah.
Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Wikanta,  &  Semuel,
(2018)  yang menyimpulkan bahwa marketing communication berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah. Kotler & Keller (2012) yang menyatakan bahwa semakin baik marketing  communication dilakukan  dengan  tepat  dan  jelas,  maka  semakin  baik respon  pada  pelanggan  yang  akhirnya  timbul  menjadi  kepuasan  pelanggan.  Bank Syariah Indonesia telah melakukan segmentasi dan targetting yang sesuai. Mulai dari Mengkategori  pelanggan  berdasarkan  usia,  Mengkategori  pelanggan  berdasarkan pekerjaan, Kesesuaian antar produk dan pasar, dan Ukuran dan pertumbuhan segmen.
c. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah
Pengujian  variabel relationship  marketing terhadap  loyalitas  nasabah  dapat dilihat pada tabel diketahui relationship marketing memiliki koefisien sebesar 0,566 nilai thitung sebesar 5,836 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,100 artinya variabel relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Atmaja,  & Yulianthini, (2020)  yang menyimpulkan bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap  loyalitas  nasabah.  Hasan  (2013:  108-109)  menyatakan  bahwa  setiap perusahaan  harus  memiliki  strategi  bisnis  untuk  dapat  memperoleh  keuntungan. Pelaksanaannya  ketika  menyusun  strategi  untuk  bersaing  dengan  pasar  dan merencanakan cara untuk bertahan dalam persaingan bisnis. Taktik yang diperlukan dalam  mendukung  sumber  dayaa  yang  kuat  untuk  menciptakan  dan  mewujudkan kepuasan pelanggan dan pada akhirnya berlanjut pada loyalitas pelanggan. Pendapat tersebut  sejalan  dengan  penelitian  Widjaja  (2016)  mengenai  pengaruh relationship marketing terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  menunjukan bahwa customer  satisfaction memiliki  hubungan  yang  kuat  terhadap  hubungan pemasaran dan loyalitas pelanggan dan hubungan antara relationship marketing dan loyalitas  pelanggan  secara  langsung  lebih  kuat  karena  tujuan  utama relationship marketing di perusahaan tersebut.
d. Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas Nasabah Berdasarkan hasil analisis, corporate social responsibility berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. Corporate social responsibility memiliki hubungan positif dengan loyalitas nasabah dengan nilai sebesar 0,114 artinya ketika Corporate Social Responsibility meningkat satu satuan, maka kepercayaan nasabah pun akan meningkat sebesar  11,4%.  Nilai  thitung  sebesar  1,677  dan  signifikansi  sebesar  0,042  <  0,100 artinya corporate  social  responsibility langsung  terhadap  loyalitas  nasabah.  Hasil penelitian  ini  didukung  oleh  Contini  et  al,  (2019)  yang  mendapatkan  hasil  bahwa corporate social responsibility berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah.
e. Pengaruh Business Communication Strategy Terhadap Loyalitas Nasabah Pengujian variabel business communication strategy terhadap loyalitas nasabah dapat dilihat pada tabel diketahui business communication strategy memiliki koefisien sebesar 0,113 nilai thitung sebesar 1,665 dan nilai signifikansi sebesar 0,006 < 0,100 artinya  variabel business  communication  strategy berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah.  Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  Lubis, Margaretha, & Fitri, (2021) yang menunjukkan bahwa strategi komunikasi pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
f. Pengaruh Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pengujian variabel kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah dapat dilihat pada  tabel  diketahui  kepercayaan  nasabah memiliki  koefisien  sebesar  0,187  nilai thitung  sebesar  2,078  dan  nilai  signifikansi  sebesar  0,043  <  0,100  artinya  variabel kepercayaan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini didukung oleh Tumbel, (2016) yang menyimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Variable Intervening
g. Pengaruh Relationship  Marketing Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Melalui Kepercayaan Nasabah
Pada pengujian hipotesis didapatkan nilai estimate adalah positif yaitu sebesar 0,016  artinya  variabel  kepercayaan  nasabah (Z)  berpengaruh  positif  atau meningkatkan  hubungan  variabel  relationship  marketing  (X1)  terhadap  variabel loyalitas nasabah (Y) sebesar 16%.
Apabila Relationship Marketing meningkat, maka loyalitas akan meningkat juga dan  sebaliknya  apabila  kepercayaan  nasabah  menurun,  maka  loyalitas  nasabah  juga akan  menurun.  Hal  ini  berarti  terpenuhinya  harapan  nasabah  terhadap  kinerja  Bank Syariah  Indonesia  cabang  Fatmawati  I  Jakarta,  nasabah  akan  merasa  percaya  dan kebutuhan dan keinginannya terpenuhi serta akan berdampak pada nasabah menjadi loyal.
h. Pengaruh Corporate  Social  Responsibility Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Melalui Kepercayaan Nasabah
Pada pengujian hipotesis didapatkan nilai estimate adalah positif yaitu sebesar 0,084  artinya  variabel  kepercayaan  nasabah (Z)  berpengaruh  positif  atau meningkatkan  hubungan  variabel Corporate  Social  Responsibility (X2)  terhadap variabel  loyalitas  nasabah  (Y)  sebesar  8,4%.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh Abror & Safitri, (2022).
i. Pengaruh Business Communication Strategy Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepercayaan Nasabah
Pada pengujian hipotesis didapatkan nilai estimate adalah positif yaitu sebesar 0,070  artinya  variabel  kepercayaan  nasabah (Z)  berpengaruh  positif  atau meningkatkan  hubungan  variabel Business  Communication  Strategy (X3)  terhadap variabel  loyalitas  nasabah  (Y)  sebesar  7%.  Terdapat  pengaruh  positif  marketing communication terhadap customer loyalty. Meskipun memiliki pengaruh yang positif tetapi  marketing  communication  tidak  memberikan  dampak  yang  besar  terhadap customer loyalty secara langsung, harus dibantu oleh variabel customer trust (Wikanta, 2018).

## Kesimpulan
Berdasarkan  pembahasan  dan  hasil  analisis  yang  telah  dijelaskan  pada  bab sebelumnya dilakukan dengan bantuan SmartPLS maka didapatkan kesimpulan sebagai berikut:  (1) Relationship  marketing berpengaruh  terhadap  Kepercayaan  Nasabah,  (2) Corporate social responsibility berpengaruh terhadap kepercayaan Nasabah, (3) Business communication  strategy berpengaruh  terhadap  kepercayaan  nasabah,  (4) Relationship marketing berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah,  (5) Corporate  social  responsibility berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah,  (6) Business  communication  strategy berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, (7) Kepercayaan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas  nasabah,  (8) Relationship  Marketing berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah melalui kepercayaan nasabah, (9) Corporate social responsibility berpengaruh terhadap
loyalitas  nasabah  melalui  kepercayaan  nasabah,  (10) Business  communication  strategy berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah.

## BIBLIOGRAFI
Abror,  M  F  R.,  &  Safitri,  R.  (2022).  Pengaruh  Corporate  Social  Responsibility  Dan Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bmt Mandiri Sejahtera Cabang Kranji  Lamongan. Jurnal  Tabarru’:  Islamic  Banking  and  Finance.  Volume  5 Nomor 2, November 2022
Afandi,  A  A.,  Supaijo.,  &  Ningsih,  N  W.  (2019).  Pengaruh  Islamic  Corporate  Social Responsibility  (ICSR)  Terhadap  Reputasi  Perusahaan  (Studi  Empiris  Pada  Bank Umum Syariah di  Indonesia  yang Terdaftar di Otoritas Jasa Keuangan Indonesia Periode 2014- 2017). Jurnal Hukum dan Ekonomi Syariah . 7(1)
Ahdiat,  A.  (2022).  BSI  Cetak  Laba  Rp3,2  Triliun  sampai  Kuartal  III  2022. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/10/31/bsi-cetak-laba-rp32-triliun- sampai-kuartal-iii-2022
Ajzen, I., & Fishbein, M. (1977). Attitude-Behavior Relations: A Theoretical. Analysis and Review of Empirical Research, 84(5), 888–918
Alifah, N N. (2022). 10 Bank Terbaik di Indonesia Versi Forbes. https://goodstats.id/article/top-10-bank-terbaik-di-indonesia-duZ9U
Asiyah, S., et  al.  (2014). Relationship  between shariah principles adherence, corporate social responsibility, trust and customer loyalty: theoretical study at Indonesia.
Atmaja,  P  D.,  &  Yulianthini,  N  N.  (2020).  Pengaruh Relationship  Marketing dan Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Indihome  Pada  PT.  Telkom Datel Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis. 2(2)
Cangara,  H.  (2013).  Perencanaan  dan  Strategi  Komunikasi.  Jakarta:  PT Raja  Grafindo Persada.
Contini,  Michele.,  Annunziata,  Eleonora.,  Rizzi,  Francesco.,  &  Frey,  Marco.  (2019). Exploring  The  Influence  of  Corporate  Social  Responsibility  (CSR)  Domains  on Consumers’  Loyalty:  An  Experiment  In  BRICS  Countries. Journal  of  Cleaner Production , 247, p. 119-158
Creswell, J. W. (2016). Research Design, Pendekatan Metode Kualitatif, Kuantitaif, dan Campuran. 4th ed. Yogyakarta: Pustaka Belajar
Elvinaro, A., & Machfudz, D M. (2011). Efek Kedermawanan Pebisnis dan CSR . Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Felenita,  I.  (2017).  Pengaruh  Corporate  Social  Responsibility  Terhadap  Reputasi Perusahaan  Dan  Dampaknya  Pada  Kepercayaan  Nasabah  Bank  Syariah  Mandiri Surabaya
Firmansyah,  M  A.  (2018). Perilaku  Konsumen:  Sikap  dan  Pemasaran .  Sleman:

## DEEPUBLISH
Griffin.  J.  (2005). Customer  Loyalty:  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga
Hafid,  I.  (2019).  Pengaruh  Relationship  Marketing  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  BRI Amparita Kab. Sidrap. Skripsi. Program Studi Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri (IAIN), Parepare
Halim., Sumiati.,  &  Mintari.  (2016).  pengaruh  persepsi  karyawan  terhadap penerapan CSR
Hasan, A. (2013). Marketing Dan Kasus-kasus Pilihan . Yogyakarta: CAPS.
Hermawati,  A.  (2023).  Pengaruh  Penanganan  Keluhan,  Komunikasi  Pemasaran  dan Kepercayaan  terhadap  Loyalitas  (Literature  Review  Manajemen  Pemasaran). Jurnal  Manajemen  dan  Pemasaran  Digital  (JMPD). 1(1)  hlm.  14-28.  DOI: https://doi.org/10.38035/jmpd.v1i1
Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen . Bandung: Alfabeta
Irawan, W., & Nisa, P C. (2023). Pengaruh Corporate Social Responsibility , Electronic Word  Of  Mouth Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Di Social Media. Jurnal Ilmiah Manajemen. 4(1) hlm. 243-259
Istiqomawati,  A.  (2017).  Pengaruh  dari  aspek Relationship  Marketing Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada BPR Argodana Pudak Payung Semarang). Jurnal Ekonomi dan Bisnis. 18(1)
Juliana, et al. (2023). Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia Pasca Merger: Analisis Tingkat Kepercayaan, Kualitas Layanan, Religiusitas, dan Citra Perusahaan. Jurnal Ekonomi Syariah Teori dan Terapan. 10(1)
Kandou,  H  A.,  Kalangi,  J  A  F.,  &  Rogahang,  J  J.  (2017).  Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Di Pt. Bank Mandiri Kc. Dotulolong Lasut Manado. Jurnal Administrasi Bisnis, 1-10
Kotler, P., & Keller, K L. (2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1. & 2 . Jakarta:
PT. Indeks
Lailiyah,  N.,  &  Chrismardani,  Y.  (2021).  Pengaruh  Relationship  Marketing  Terhadap Loyalitas Pelanggan IM3 OOREDOO (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Trunojoyo Madura). Jurnal Kajian Ilmu Manajemen , 1(1)
Lestari,  D  N.  (2014).  Pengaruh  Relationship  Marketingterhadap  Loyalitas  Nasabah Tabungan  Pada  Pt.  Bank  Muamalat  Indonesia,  Tbk  Cabang  Palu.  E-Jurnal Katalogis, 2(1)
Lubis, P., Margaretha, E., & Fitri, N. (2021). Pengaruh Strategi Komunikasi Pemasaran Terhadap  Loyalitas  Peserta Event Kuliah Whatsapp  Nestle Batita. Konferensi Nasional Sosial dan Engineering Politeknik Negeri Medan
Lussier, R N. (2015). Management . Ohio: South Western
Mahyarni.  (2013).  Theory  Of  Reasoned  Action  Dan  Theory  Of  Planned  Behavior (Sebuah Kajian Historis tentang Perilaku ). Jurnal ElRiyasah , 4(1), 13-23.
Mahyaruddin.  (2012).  Pengambilan  Pembiayaan  Kilang  Padi  Program  CSR  Bagi Masyarakat  Kecamatan  Blang  Bindang  Kepada  PT  Angkasa  Pura  II  (Analisis berdasarkan  Konsep  Qard  Al-Hasan).  Skripsi  Fakultas  Syariah  Institut  Agama Islam Negeri IAIN Ar-Raniry.
Makki,  S.  (2022).  OJK  Ungkap  2  Tantangan  Perbankan  Syariah  di  Indonesia https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20220414155843-78-784925/ojk- ungkap-2-tantangan-perbankan-syariah-di-indonesia.
Mardikanto,  T.  (2014). CSR  (Corporate  Social  Responsibility  (Tanggungjawab  Sosial Korporasi) . Bandung: Alfabeta
Merdeka. (2022). Data OJK: Pangsa Pasar Perbankan Syariah Baru Capai 7,03 Persen per Agustus 2022. https://www.merdeka.com/perbankan/data-ojk-pangsa-pasar- perbankan-syariah-baru-capai-703-persen-per-agustus-2022.html
Moriarty, S. Et al. (2009). Advertising . Jakarta: Kencana Prenada Media Group
Morissan. (2015). Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Kencana.
Ndubisi,  Nelson  O. 2007.  Relationship  Marketing  and  Customer.  Loyalty. Marketing Intelligence and Planning . Vol 25. No.1. pg 98 –. 106
Nuary,  F  D.  (2010).  Implementasi  Theory  of  Planned  Behavior  dalam  Adopsi ECommerce oleh UKM (Studi pada UKM  yang berada di Kota Surakarta Tahun 2009). Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pradita, I M. (2019). Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Profitabilitas Perusahaan  Perkebunan  Yang  Terdaftar  Di  BEI. Tesis.  Sekolah  Tinggi  Ilmu Ekonomi Indonesia
Prashella,  et  al.  (2021).  Corporate  Social  Responsibility  Terhadap  Customer  Loyalty Yang Dimediasi Oleh Electronic Service Quality, Trust Dan Customer Satisfaction Pada  Industri  Perbankan  Indonesia. Jurnal  Ekonomi  Bisnis  dan  Kewirausahaan (JEBIK ), 10(2)
Purwoko,  B.,  &  Astuti,  H.,  K.  (2017).  Pengaruh  Kepusan  Dan  Kepercayaan  Terhadap Komitmen  Relasional  Dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Mandiri  Surabaya. Jurnal Economics and Sustainable Development , 2(2), 1-1.
Rachman,  R.,  &  Oktavianti,  R.  (2032).  Pengaruh  Kepercayaan  Konsumen  terhadap Loyalitas  Pelanggan  dalam  Penggunaan  Sistem  Pembayaran  Online  (Survei Pengguna Produk UniPin). Prologia . 5(1). hlm 148-153
Rahayu, I F R. (2022). Industri Perbankan Syariah Tumbuh "Double Digit" hingga Juli 2022. https://money.kompas.com/read/2022/10/28/082251826/industri-perbankan- syariah-tumbuh-double-digit-hingga-juli-2022.
Rahmatullah.  (2009).  Pengaruh  Komuniksi  pemasaran  Terhadap  Loyalitas  Nasabah (Studi Kasus Bank XYZ Syariah Cabang Bogor), 4(2)
Ramadhan, V. F., & Pangestuti, E. (2018). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan  Konsumen  Yang  Menginap  Di  Vila  Lotus  Bali. Jurnal  Administrasi Bisnis, 62(2), 63–70.
Razak, A., Baheri, J., & Ramadhan, M I. (2018). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Kendari. Sigma: Journal of Economic and Business , 1(2)
Rohana,  et  al.  (2015).  Strategi  Komunikasi  Pemasaran  Multilevel  Marketing  Oriflame Terhadap Kepercayaan Distributor Sebagai Mitra Usaha. Jurnal Komunikatio. 1(2)
Rozi  et  al.,  (2014).  Dampak  Elemen  Customer Relationship  Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Bebek 88. UNEJ Jurnal. 1(1 )
Samuel,  H.  (2012).  Customer  Relationship  Marketing  Pengaruhnya  Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Perbankan Nasional. Jurnal Manajemen Pemasaran, 7(1), 33-41
Sangadji, E M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen . Yogyakarta: CV Andi.
Santouridis, I., & Veraki, A. (2017). Customer Relationship Management and Customer Satisfaction:  The  Mediating  Role  of  Relationship  Quality. Total  Quality Management and Business Excellence 28 (9–10): 1122–33.
https://doi.org/10.1080/14783363.2017.1303889.
Sanusi, A. (2017). Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba empat
Sapanang, A B A., Maupa, H., & Jusni (2022). Pengaruh customer relationship marketing dan customer  bonding terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggan sebagai variabel intervening pada grapari telkomsel makassar. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan. 4(6) hlm. 2202-2210
Saputro,  A. (2010). Manajemen  Pemasaran  Analisis  Untuk  Perancangan  Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan Sekolah Tinggi
Semuel,  H.  (2012).  Customer  Relaionship  Marketing  Pengaruhnya  Terhadap Kepercayaan  dan  Loyalitas  Perbankan  Nasional.  Jurnal  Manajemen  Pemasaran, 07(01), 33–41.
Sheth, Jagdish N, and Mona Sinha. (2015). The Conceptual Foundations of Relationship marketing : Review and Synthesis . Journal of Economic Sociology 16 (2): 119–49. https://doi.org/10.17323/1726-3247-2015-2-119-149.
Shimp,  T  A.  (2003). Advertising  Promotion  and  supplemental  Aspek  Of  Integgarted Makrketting  Communication .  Penterjemah  Refyani  Sahrial,  Periklanan  Promosi dan Aspek Tambahan komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Erlangga
Siregar, S. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Fajar
Sitorus, T., & Yustisia, M. (2018). The Influence Of Service Quality And Customer Trust Toward  Customer  Loyalty:  The  Role  Of  Customer  Satisfaction. International Journal for Quality Research, 12(3).
Soelistiawan,  H.,  Lukitaningsih,  A.,  &  Wiyono,  G.  (2021).  Pentingnya Trust dalam Mediasi  Citra  Perusahaan  dan Relationship  marketing Terhadap  Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen. 8(1)
Sucahyo, A D., Fauzi, A., & Arifin, Z. (2013). Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing Pemasaran Hubungan Pelanggan Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas (Survei Pada Nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional Mitra Usaha Rakyat  Kantor  Cabang  Bojonegoro. Jurnal  Ilmu  Administrasi  Universitas Brawijaya
Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D .  Bandung: Alfabeta.
Supranto.,  &  Limakrisna,  N.  (2011). Perilaku  Konsumen  dan  Strategi.  Pemasaran . Jakarta: Mitra Wacana Media
Syamsuddin,  A.  (2018).  Pengaruh Strategi  Komunikasi Pemasaran Terhadap  Loyalitas Nasabah Pt. Bank Briunit Tamalate Galesong Utara. Jurnal Profitability Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, 2(1)
Trisusanti, Y. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pekanbaru). JOM FISIP, Vol. 4 No. 2.
Tumbel,  A.  (2016).  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kepuasan  terhadap  Loyalitas  Nasabah pada PT Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang Kabupaten Minahasa Selatan. Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum, 3(1), 64-79.
Velnampy,  T  &  Sivesan.  (2012).  Customer  Relationship  Marketing  Customer Satisfaction: A Study on Mobile Service Providing Companies in Srilanka. Global Journals Inc. (USA), 391-407
Wibowo,  S.  (2006).  Implementasi  Relationship  Marketing  pada  Industry  Hospitality.
Jurnal Utilitas, 14(02), 178–196.
Wicaksana, A. (2021). 180 Juta Umat Muslim, Baru 30 Juta Jadi Nasabah Bank Syariah. https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20210210164446-78-604821/180-juta- umat-muslim-baru-30-juta-jadi-nasabah-bank-syariah.
Widjaja, Clarisha Octavia. 2016. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer loyalty dan Customer  Satisfaction sebagai  variabel  intervening  pada  PT.  Fuboru Indonesia di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol 10, No2.
Widyastuty,  L.,  &  Kusuma,  I  W.  (2021).  Hubungan  Pengungkapan  Corporate  Social Responsibility  (Csr)  Terhadap  Nilai  Perusahaan  Dengan  Earnings  Management Sebagai Variabel Moderasi (Studi Pada Perusahaan Manufaktur yang Terdaftar di BEI Tahun 2016-2019). Accounting and Business Information System. 9(4)
Wikamorys, D. A, & Rochmach, T. N. (2017). Aplikasi theory of planned behavior dalam membangkitkan niat pasien untuk melakukan operasi katarak
Wikanta, C., & Semuel, H. (2018). Analisis Marketing Communication, Customer Trust,

## Dan Customer Loyalty Pada Telkomsel
Yuniarti, V S. (2015). Perilaku Konsumen Teori dan Praktik. Bandung: Pustaka Setia.
Yunita,  M.,  Banga,  W.,  &  Abdullah,  A.  (2016).  Pengaruh Relationship  Marketing Terhadap Kepercayaan Nasabah Pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk, Cabang Kendari. Business UHO: Jurnal Administrasi Bisnis, 1(1)
Yusuf,  A  M. (2017). Metode  Penelitian:  Kuantitatif,  Kualitatif,  Dan  Penelitian Gabungan. Jakarta: Kencana.
Copyright holder: Rully Ristiawan (2022)
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: