## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RESTORAN XYZ DALAM RANGKA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
Stella
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara atshstella@gmail.com ( corresponding author )

## Eko Harry Susanto

## Program Studi Ilmu Komunikasi, Universitas Tarumanagara
Abstract: The good quality of the service is one of the important aspects for any restaurant, especially  for various old restaurants in Jakarta to stay in the completion in this industry. In this research, the researcher used XYZ Restaurant as the object of research to give feedback to XYZ  Restaurant  to  know  whether  their  service  quality  has  already  met  their  customers’ expectations  so  that  XYZ  Restaurant  can  keep  competing  in  this  global  competition.  XYZ Restaurant is a Chinese Food restaurant that can be said has been long enough in this industry. We  live  in  the  era  where  the  food  and  restaurant  business  are  continuously  expanding  in Indonesia, whether in a similar business or not, from traditional as well modern. The researcher used service quality for the method in this research and the dimensions that were measured are tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, which compares perception or what customers feel with what customers expect from the dimensions. From the calculations performed  by  the  researcher,  overall,  XYZ  Restaurant’s  score  of  service  quality  is  negative which  means  the  perception  score  is  lower  than  the  expectation  score.  Therefore,  XYZ Restaurant needs to fix the dimension of tangibility and assurance, because is lower than the customer’s  expectation.  Meanwhile,  for  the  reliability  dimension,  the  responsiveness dimension and empathy dimension have to be kept because its already higher than customer expectations. Overall, XYZ Restaurant needs to fix its service quality because its service hasn’t met customer’s expectations.
Keywords: Service Quality, Restaurant, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Di zaman yang semakin modern ini, semakin banyak restoran cepat saji dari luar negeri atau pun dari dalam negeri dibandingkan dengan restoran-restoran keluarga. Peluang ini yang banyak dimanfaatkan oleh para pebisnis untuk membuka restoran keluarga yang banyak dicari saat berulang tahun atau pun hari raya. Karena peluang ini, maka terjadilah persaingan yang kuat dan cepat, yang menyebabkan banyak bisnis jasa dan retail mencari keuntungan dengan cara  membedakan  bisnisnya  dengan  pesaingnya.  Untuk  bisnis  jasa,  salah  satunya  adalah dengan meningkatkan kualitas penyampaian jasanya. Tidak seperti barang yang dapat dinilai langsung, seperti ketahanan dan kecacatannya, jasa merupakan sesuatu yang abstrak dan sulit dinilai.
Secara  umum,  tingkat  kepuasan  konsumen  atau  kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan harapannya dengan apa yang telah diterima dari produk  atau  jasa  itu  sendiri.  Biasanya  jika  harapannya  sesuai  dengan  apa  yang  ia  dapatkan maka  konsumen  tersebut  akan  terus  menggunakan  jasa  dari  perusahaan  tertentu.  Dalam
penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  Restoran  XYZ  sebagai  objek  penelitiannya  untuk memberikan  masukan  kepada  Restoran  XYZ,  apakah  kualitas  pelayanannya  sudah  sesuai dengan ekspektasi  pelanggan, agar Restoran XYZ dapat  terus bertahan di  persaingan global ini.
Restoran  XYZ  adalah  restoran Chinese  Food yang  dapat  dikatakan  sudah  cukup  lama bergerak dalam bidang ini, namun karena perkembangan jaman semakin banyak restoran yang masuk ke Indonesia, baik dalam usaha yang sejenis maupun tidak sejenis, dari yang tradisional maupun  modern. Dikutip dari  Qraved.com bahwa sepanjang tahun 2013, tercatat kunjungan orang Indonesia ke restoran mencapai 380 juta kali dan menghabiskan total  USD 1,5 miliar. Semaraknya kebiasaan makan di restoran ini juga ditopang dengan pertumbuhan restoran kelas menengah dan atas hingga 250 persen dalam lima tahun terakhir (Sutriyanto, 2014). Selain itu, data  Badan  Pusat  Statistik  juga  mencatat  sepanjang  tahun  2012  hingga  akhir  2014, pertumbuhan  jumlah  perusahaan  industri  mikro  sektor  makanan  mengalami  peningkatan signifikan.  Pada  tahun  2012,  tercatat  sebanyak  2.812.747  perusahaan  makanan  skala  mikro. Namun,  angka  ini  melonjak  tajam  pada  tahun  2013,  sebanyak  74.268  perusahaan  mikro menjadi  2.887.015 perusahaan makanan skala mikro. Kemudian, angka itu melonjak sekitar 450%  dari  tahun  2013  atau  sebanyak  333.548  perusahaan  makanan  skala  mikro  pada  akhir 2014, menjadi sebanyak 3.220.563 perusahaan makanan skala mikro di seluruh Indonesia.
Sedangkan,  berdasarkan  pada  data  BPS  dari  tahun  2007-2011,  pertumbuhan  usaha restoran di Jakarta semakin meningkat. Dari awalnya 720, 1028, 1311, 1359 dan pada tahun 2011 sebesar 1361 restoran. Di Indonesia hanya di  Jakarta saja yang  peningkatannya begitu signifikan hingga ratusan, di kota-kota lain hanya berkisar puluhan restoran.
Hal  ini  merupakan  peluang  atau  ancaman  yang  besar  bagi  Restoran  XYZ  untuk  terus mempertahankan bisnisnya.

## Pokok Masalah
Masalah yang akan di teliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Restoran XYZ?
2. Bagaimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Restoran XYZ?
3. Sejauh mana kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan pelanggan (persepsi)?

## Tujuan, Ruang Lingkup, dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui harapan pelanggan atas kualitas pelayanan di Restoran XYZ.
2. Untuk mengetahui persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan di Restoran XYZ.
3. Untuk mengetahui sejauh mana kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan pelanggan (persepsi).

## Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian hanya pada konsumen yang sedang makan di Restoran XYZ.

## Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan:
Diharapkan  restoran  mendapatkan  masukan  sehingga  dapat  memperbaiki  kualitas pelayanannya  dan  hasil  akhirnya  adalah  untuk  tercapainya  kepuasan  pelanggan,  dan mencegah konsumen beralih ke restoran lain.
2. Bagi pihak lain:
Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak lain yang mau meneliti mengenai kualitas pelayanan.

## TELAAH KEPUSTAKAAN

## Jasa
Jasa cukup sulit dibedakan secara khusus dengan barang. Hal ini disebabkan pembelian suatu barang kerap kali disertai dengan jasa-jasa tertentu, begitu pula sebaliknya. Jasa menurut Zeithaml  dan  Bitner  (2003,  p.  101),  “ service  is  all  economic  activities  whose  output  is  not physical product or construction in generally consumed at that time it is product, and provides added value in forms ”. Zeithaml dan Bitner (2003) mengartikan bahwa jasa adalah kegiatan ekonomi  yang  hasil  akhirnya  bukan  berupa  produk  fisik  atau  suatu  produk  yang  langsung dikonsumsi saat itu dan ditambahkan nilai pada saat itu. Dari definisi jasa tersebut, dapat dilihat bahwa  jasa  adalah  sesuatu  yang  tidak  berwujud  dan  dapat  ditawarkan  ke  konsumen  untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

## Kualitas Jasa
Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan. Pengertian  kualitas  jasa menurut Tjiptono (2014, p. 59), adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua  faktor  utama  yang  memengaruhi  kualitas  jasa,  yaitu expected  service dan perceived service .  Apabila  jasa  yang  diterima  atau  dirasakan  ( perceived  service )  sesuai  dengan  yang diharapkan, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

## Dimensi Kualitas Jasa
Dalam  perkembangannya,  Zeithaml  et  al.  (1990,  pp.  262–264)  menyimpulkan  bahwa kesepuluh dimensi di atas dapat dirangkum menjadi 5 (lima) dimensi pokok, yaitu:
1. Reliability (keandalan). Menurut Kotler (2003, p. 455), reliability adalah kemampuan memenuhi jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. Pelanggan ingin melakukan hubungan  bisnis  dengan  perusahaan  yang  dapat  memberikan  pelayanan  dengan  cepat, tepat, dan dapat diandalkan terutama dari atribut jasa yang di tawarkan.
2. Responsiveness (daya tanggap). Menurut Kotler (2003, p. 455), responsiveness adalah kesediaan  untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan  layanan  dengan  cepat. Perusahaan  harus  dapat  melihat  proses  penyampaian  jasa  dan  bagaimana  mengatasi permintaan-permintaan melebihi sudut pandang pelanggan.
3. Assurance  (jaminan). Menurut  Kotler  (2003, p. 455), assurance adalah pengetahuan, kompetensi,  kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  dari  staf.  Bebas  dari  bahaya,  risiko, dan keragu-raguan. Dimensi ini mencangkup dimensi competence , courtesy , credibility , dan security .
4. Empathy (empati). Menurut Kotler (2003, p. 454), empathy adalah adanya rasa peduli dan  perhatian  kepada  setiap  pelanggan  secara  individual  dengan  maksud mengoptimalkan  jasa.  Dimensi  ini  mencangkup  dimensi access , communication ,  dan understanding  the  customer .  Karena  perlu  disadari  bahwa  masing-masing  pelanggan adalah unik dan perlu diperlakukan secara spesial.
5. Tangibles  (berwujud). Menurut  Kotler  (2003,  p.  455), tangibles adalah  penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan bahan komunikasi. Tangibles sering digunakan perusahaan jasa untuk meningkatkan image perusahaan karena menyiratkan kualitas dari jasa yang ditawarkan.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  (2003)  dalam Lupiyoadi  (2014, p. 228),  “kepuasan  merupakan tingkat perasaan  dimana  seseorang  menyatakan  hasil  perbandingan  atas  kinerja  produk  jasa  yang diterima dengan yang diharapkan.” Kotler dan Armstrong (2012) dalam Jasfar (2012, p. 19) menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  yang  muncul setelah  membandingkan  persepsi  pelanggan  terhadap  hasil  dari  suatu  produk  dengan harapannya.

## Konsep Servqual
Konsep service quality yang telah disusun oleh Parasuraman  et  al.  (1985), merupakan konsep yang banyak dipakai dalam pengukuran kualitas pelayanan. Ketiga tokoh tersebut telah mengidentifikasi lima gap atau kesenjangan dalam proses produksi jasa (Umar, 2003, pp. 54– 57).

## Gambar 1
Konsep Service Quality
Sumber: Zeithaml et al. (1990, p. 46)

## GAP 1
Kesenjangan  yang  muncul  antara  harapan  konsumen  dengan  persepsi  manajemen. Kesenjangan ini muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen tentang kualitas jasa apa yang  diharapkan  konsumen.  Akibatnya,  desain  dan  standar  jasa  yang  disampaikan  menjadi tidak  layak,  sehingga  perusahaan  tidak  dapat  memenuhi  janjinya  kepada  konsumen.  Jadi, kesenjangan  harapan  konsumen  dengan  persepsi  manajemen  merupakan  sumber  munculnya kesenjangan ( gap ) lainnya.

## GAP 2
Kesenjangan  antara  persepsi  manajemen  tentang  harapan  konsumen  dan  spesifikasi kualitas  jasa.  Manajemen  di  sini  meliputi  semua  pihak  yang  bertanggung  jawab  dan mempunyai otoritas untuk menciptakan atau mengubah kebijaksanaan, prosedur, dan standar jasa.  Kesenjangan  ini  muncul  karena  para  manajer  menetapkan  spesifikasi  kualitas  jasa berdasarkan  pada  apa  yang  mereka  percayai  sebagai  yang  diinginkan  konsumen,  padahal belum  tentu  akurat.  Akibatnya,  banyak  organisasi  jasa  telah  memfokuskan  kepada  kualitas teknis, sementara pada kenyataannya hal yang dianggap lebih penting oleh konsumen adalah kualitas yang berkaitan dengan penyajian jasa. Munculnya gap ini adalah karena tidak adanya interaksi  langsung  antara  manajemen  dengan  konsumen,  keengganan  untuk  menanyakan harapan konsumen, dan ketidaksiapan manajemen dalam mengkomunikasikan keduanya.

## GAP 3
Kesenjangan  antara  spesifikasi  kualitas  jasa  dan  jasa  yang  disajikan.  Kesenjangan  ini biasanya muncul pada jasa yang sistem penyampaiannya sangat bergantung kepada karyawan. Persepsi yang akurat tentang harapan konsumen memang penting, tetapi belum cukup untuk menjamin penyampaian kualitas jasa yang terbaik. Para manajer mengalami kesulitan dalam menerjemahkan pemahaman mereka terhadap harapan konsumen ke dalam spesifikasi kualitas jasa. Oleh karena itu, syarat lain yang perlu dipenuhi adalah diciptakannya desain standar yang mencerminkan  persepsi  yang  akurat  tentang  harapan  konsumen. Gap ini  mengindikasikan perlunya  desain  dan  standar  jasa  yang  berorientasi  kepada  konsumen  yang  dibangun berdasarkan  keperluan  konsumen  yang  mudah  dipahami  oleh  konsumen  dan  diukur  oleh konsumen. Standar operasi tersebut ditetapkan sesuai dengan harapan dan prioritas konsumen, bukan berdasarkan sudut efisiensi dan efektivitas perusahaan.

## GAP 4
Kesenjangan antara penyajian jasa aktual dan komunikasi eksternal kepada konsumen. Janji  yang  disampaikan  mungkin  secara  potensial  bukan  hanya  meningkatkan  harapan  yang akan  dijadikan  sebagai  standar  kualitas  jasa  yang  akan  diterima  konsumen,  akan tetapi  juga akan meningkatkan persepsi tentang jasa yang akan disampaikan kepada mereka.

## GAP 5
Kesenjangan  antara  jasa  yang  diharapkan  dan  jasa  aktual  yang  diterima  konsumen. Kesenjangan ini menunjukkan perbedaan antara kerja aktual yang diterima konsumen dan kerja yang diharapkan.

## Potensi Penyebab Kurangnya Kualitas Pelayanan
Servqual memfokuskan diri pada pengukuran dan pemahaman atas persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan. Melalui penelitian yang dilakukan oleh  Zeithaml et al. (1990), diketahui  bahwa  terdapat  4  kesenjangan  sebagai  penyebab  terjadinya  kegagalan  kualitas pelayanan yang diterima pelanggan dan kegagalan berikutnya terdapat pada kesenjangan 5.
Kunci untuk menutup kesenjangan 5 adalah dengan cara menutup kesenjangan 1 sampai 4. Kesenjangan 5 adalah kesenjangan antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan  cara/ukuran  yang  berbeda  atau  keliru  memersepsikan  kualitas  pelayanan  tersebut. Kunci  penyebab  atas  kualitas  yang  diharapkan  pelanggan  adalah  komunikasi  dari  mulut  ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu, dan komunikasi eksternal dari perusahaan. Dapat dilihat pada gambar berikut:

## Gambar 2
Gap 5 pada Konsep Service Quality
Sumber: Zeithaml et al. (1990)

## METODOLOGI PENELITIAN Jenis dan Periode Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  ( descriptive  research ),  yang  bertujuan untuk menguraikan tentang sifat-sifat (karakteristik) suatu keadaan serta menginterpretasikan hubungan  fenomena  yang  diselidiki.  Dalam  penelitian  ini,  mengenai  kualitas  pelayanan hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Periode penelitian dimulai dari Januari 2017 sampai November 2017.

## Sumber dan Pengumpulan Data
Sumber data dari penelitian ini adalah konsumen XYZ yang telah selesai  bersantap di restoran dengan usia 17-60 tahun, yang di lakukan setiap hari Sabtu dan Minggu hingga jumlah data yang dibutuhkan terkumpul. Kemudian, peneliti menanyakan kesediaan konsumen untuk mengisi  kuesioner  yang  telah  disusun.  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  semua  konsumen yang datang ke Restoran XYZ. Sampel pada penelitian ini adalah konsumen yang datang ke Restoran XYZ dan mau mengisi kuesioner penelitian ini.

## Metode Penarikan Sampel
Pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode Purposive  Sampling . Purposive sampling menurut Sugiyono (2010, p. 218), yaitu “ purposive sampling adalah teknik pengambilan  sampel  sumber  data  dengan  pertimbangan  tertentu.”  Malhotra  (1993) memberikan panduan ukuran sampel yang diambil dapat ditentukan dengan cara mengalikan jumlah variabel dengan 5, atau 5x jumlah variabel. Dengan demikian, jika jumlah variabel yang diamati berjumlah 20, maka sampel minimalnya adalah 5 x 20 = 100.

## Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Variabel
Kualitas Pelayanan akan diukur berdasarkan 5 variabel kualitas pelayanan (Zeithaml et al., 1990, pp. 263–264), yaitu:

## Variabel Tangibles
1. Restoran yang baik memiliki area parkir yang luas dan gedung yang menarik. (T1)
2. Restoran yang baik memiliki ruangan yang menarik. (T2)
3. Restoran yang baik memiliki karyawan yang bersih, rapi, dan berpakaian pantas. (T3)
4. Restoran yang baik memiliki dekorasi yang mencerminkan citra dan harganya. (T4)
5. Restoran yang baik memiliki daftar menu yang mudah dibaca dan menarik dilihat. (T5)
6. Restoran yang baik memiliki peralatan makan/minum yang baik dan mencerminkan citra restorannya. (T6)
7. Restoran yang baik memiliki ruang restoran yang nyaman dan lapang. (T7)
8. Restoran yang baik memiliki toilet yang bersih. (T8)
9. Restoran yang baik memiliki ruang restoran yang bersih. (T9)
10. Restoran yang baik memiliki kursi yang nyaman diduduki. (T10)

## Variabel Reliability
1. Restoran yang baik melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (RL1)
2. Jika terjadi suatu kesalahan restoran yang baik dengan cepat memperbaikinya. (RL2)
3. Restoran yang baik adalah restoran yang dapat diandalkan dan konsisten. (RL3)
4. Restoran yang baik memberikan bon pembayaran dengan tepat. (RL4)
5. Restoran yang baik menghidangkan makanan/minuman sesuai dengan yang saya pesan. (RL5)

## Variabel Responsiveness
1. Ketika  ramai  pengunjung,  restoran  yang  baik  tetap  melayani  dengan  cepat  dan  baik. (RS1)
2. Restoran yang baik memberikan layanan yang ramah dan cepat. (RS2)
3. Restoran yang baik selalu berusaha keras melayani permintaan khusus saya. (RS3)

## Variabel Assurance
1. Restoran  yang  baik  memiliki  karyawan-karyawan  yang  dapat  menjawab  pertanyaan pelanggan dengan lengkap. (A1)
2. Restoran yang baik membuat saya merasa nyaman dan percaya diri ketika saya datang ke restorannya. (A2)
3. Restoran yang baik memiliki karyawan yang dapat dan bersedia memberikan informasi mengenai menu dan komposisinya. (A3)
4. Restoran  yang  baik  menghidangkan  makanan/minuman  yang  aman  (bebas  bahan berbahaya/bahan terlarang). (A4)
5. Restoran yang baik memiliki karyawan yang terlihat sudah dilatih dengan baik, memiliki kemampuan dan pengalaman. (A5)
6. Restoran  yang  baik  mendukung  karyawannya  sehingga  mereka  dapat  bekerja  dengan baik. (A6)

## Variabel Empathy
1. Restoran yang baik memiliki karyawan yang tahu apa yang diinginkan dan  dibutuhkan pelanggannya. (E1)
2. Restoran yang baik membuat saya merasa spesial. (E2)
3. Restoran yang baik mengantisipasi kebutuhan dan keinginan khusus saya. (E3)
4. Restoran yang baik memiliki karyawan yang simpatik dan meyakinkan jika terjadi suatu kesalahan. (E4)
5. Restoran yang baik memperhatikan kepentingan tamu dengan tulus. (E5)
Yang akan diukur adalah tingkat kualitas pelayanan yang diperoleh dengan menghitung selisih  antara  pelayanan  yang  dirasakan  (persepsi)  dengan  pelayanan  yang  diharapkan. Pengukuran dari masing-masing variabel diperoleh dari hasil pengisian kuesioner yang didapat dari pengumpulan data primer. Untuk penilaian pertanyaan menggunakan skala Likert, dengan angka 1 (sangat tidak setuju) sampai 7 (sangat setuju).
Skor Servqual = Skor Persepsi - Skor Harapan
Cara perhitungan Σ(Nj*Ni) = (jumlah jawaban STS*1) + (jumlah jawaban ATS*2) + (jumlah jawaban TS*3) + (jumlah jawaban N*4) + (jumlah jawaban AS*5) + (jumlah jawaban S*6) + (jumlah jawaban SS*7).
Hasilnya sebagai berikut:
1. Skor Positif (+)
Hal  ini  berarti  persepsi  pelanggan  lebih  besar  dari  harapan  pelanggan,  yang  berarti kualitas pelayanan Restoran XYZ memiliki kualitas pelayanan yang baik.
2. Skor Negatif (-)
Hal  ini  berarti  persepsi  pelanggan  lebih  kecil  dari  harapan  pelanggan,  yang  berarti kualitas pelayanan Restoran XYZ memiliki kualitas pelayanan yang kurang baik.

## ANALISIS DAN BAHASAN TEMUAN

## Uji Validitas
Hasil  korelasi  untuk  30  responden  dan  tiap-tiap  butir  pertanyaan  baik  untuk  harapan maupun persepsi menunjukkan hasil yang signifikan. Hal ini dapat dilihat oleh nilai r hitung > r tabel. Dimana r tabel pada tingkat kepercayaan 95% dan N = 30 responden adalah 0.3061, sehingga kuesioner ini dapat dinyatakan valid untuk penelitian ini.

## Uji Reliabilitas
Output SPSS  memberikan  nilai  Alpha  Cronbach  untuk  keseluruhan  skala  pengukuran sebesar 0.978. Nilai Alpha Cronbach ini jelas berada di atas batas minimal 0.70 sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner ini reliabel untuk mengukur kualitas pelayanan Restoran XYZ.

## Hasil Penelitian
Tabel 1 Hasil Penelitian

## Sumber: Peneliti (2017)

## Skor TANGIBILITY secara keseluruhan
Skor Servqual = 5,81 - 5,87 = - 0,06
Secara  keseluruhan  hal  ini  mengindikasikan  bahwa tangibility dari  Restoran  XYZ terdapat  beberapa  yang  belum  dapat  memenuhi  harapan  konsumen,  hal  ini  mungkin  karena desainnya yang masih tradisional. Selain itu, karena yang datang adalah konsumen dengan usia produktif yang sangat aktif di sosial media, Restoran XYZ jika difoto tidak terlihat mewah dan modern  yang  bisa  diunggah  ke  sosial  media.  Selain  itu,  yang  dikeluhkan  lagi  adalah permasalahan ruang parkir yang hanya sedikit, ada juga karyawan yang berpakaian kurang rapi, juga penggunaan piring plastik mungkin membuat beberapa pelanggan merasa tidak nyaman.

## Skor RELIABILITY secara keseluruhan Skor Servqual = 6,06 - 6,01 = 0,05
Hal  ini  mengindikasikan  bahwa reliability dari  Restoran  XYZ  sudah  dapat  memenuhi harapan  konsumen  karena  pelayanannya  yang  bisa  diandalkan  dan  memenuhi  harapan konsumen.

## Skor RESPONSIVENESS secara keseluruhan
Skor Servqual = 5,89 - 5,87 = 0,02
Hal  ini  mengindikasikan  bahwa responsiveness dari  Restoran  XYZ  sudah  dapat memenuhi harapan konsumen karena pelayanannya yang cepat dan dapat memenuhi berbagai permintaan konsumennya, artinya Restoran XYZ sangat  bertanggung jawab untuk  melayani pelanggannya.

## Skor ASSURANCE secara keseluruhan
Skor Servqual = 5,96 - 6,09 = -0,13
Hal ini mengindikasikan bahwa assurance dari Restoran XYZ belum dapat memenuhi harapan  konsumen  karena  persepsi  konsumen  terhadap  karyawan  yang  dianggap  belum profesional, ada karyawan yang mungkin saat ditanya tidak dapat menjawab dengan lengkap sesuai  dengan  keinginan  pelanggan,  karena  terkenal  dengan restoran Chinese  food mungkin banyak  yang  berpikir  restoran  menjual  makanan  tidak  halal,  jadi  ada  beberapa  yang  ragu mengenai hal ini, tetapi jika sudah masuk ke restoran ada tulisan “ No Pork, No Lard ”.

## Skor EMPATHY secara keseluruhan
Skor Servqual = 5,94 - 5,83 = 0,11
Hal  ini  mengindikasikan  bahwa empathy dari  Restoran  XYZ  sudah  dapat  memenuhi harapan konsumen karena persepsi konsumen terhadap karyawan yang dianggap peduli dengan kepentingan  konsumennya,  dengan  jumlah  karyawan  yang  sangat  mencukupi,  restoran  juga dapat dengan cepat melayani konsumen jika ada kebutuhan tambahan yang diperlukan.
Skor  Servqual  Restoran  XYZ  secara  keseluruhan  belum  dapat  memenuhi  harapan konsumen, karena skor persepsi masih di bawah skor harapan (< 0).

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  Servqual  dari  5  variabel  yang  diteliti,  Restoran  XYZ  harus memperbaiki  dimensi Tangibility dengan  skor  Servqual  -0,06  dan Assurance dengan  skor Servqual  -0,13,  karena  masih  di  bawah  harapan  konsumen.  Sedangkan,  untuk  dimensi Reliability dengan  skor  Servqual  0,05, Responsiveness dengan  skor  Servqual  0,02,  dan Empathy dengan  skor  Servqual  0,11,  harus  dipertahankan  karena  sudah  melebihi  harapan konsumen.
Secara  keseluruhan,  kualitas  pelayanan  Restoran  XYZ  memiliki  skor  -0.01  sehingga harus  memperbaiki  pelayanannya  karena  masih  belum  dapat  memenuhi  harapan  konsumen agar tercapainya kepuasan pelanggan dan mencegah konsumen beralih ke restoran lain.

## Saran
Saran  untuk  peningkatan  kualitas  pelayanan  Restoran  XYZ  adalah  memperluas  parkir kapasitas restoran lebih besar daripada lapangan parkir yang dimiliki, mungkin restoran bisa menyewa  lahan  parkir  di  sekitar  lokasi  dan  menyediakan valet agar  konsumen  tidak  perlu berjalan jauh.
Untuk  suasana  di  dalam  restoran,  mungkin  dapat  diputarkan  lagu-lagu  jaman  dahulu untuk menyesuaikan dengan usia konsumen yang datang ke restoran. Untuk televisi sebaiknya tidak  ada,  karena  suaranya  hanya  mengganggu  dan  bertabrakan  dengan  lagu  yang  diputar, terkadang  yang  diputar  di  televisi  adalah  acara  berita,  sehingga  dapat  mengganggu  selera makan jika sedang diputar berita kecelakaan atau bencana.
Untuk  menambah  konsumen  yang  datang,  dapat  juga  dilakukan  kerja  sama  dengan berbagai  bank,  agar  konsumen  yang  datang  dapat  menggunakan  bank  yang  mereka  miliki dengan promo-promo dari restoran.
Untuk menjaga konsumen yang sudah berkali-kali datang ke restoran, konsistensi  rasa perlu dipertahankan, mungkin bisa diadakan loyalty card atau diberikan voucher .
Seragam dari pelayanannya perlu diperhatikan, apabila sudah terlihat agak kurang layak, mungkin dapat diganti dengan yang baru agar restoran juga terkesan baru.
Untuk memperlihatkan bahwa restoran menyediakan makanan halal, tulisan “ No  Pork No  Lard ”  dapat  diletakkan  atau  ditempel  di  depan  restoran,  mungkin  dapat  juga  dibuatkan spanduknya. Selain itu, dapat juga ditambahkan ruang untuk Shalat.
Karyawan  juga  perlu  diberikan  pelatihan  bagaimana  melayani  konsumen,  menjawab pertanyaan konsumen, agar konsumen dapat mengerti dan mau memesan menu tersebut, dapat diajarkan juga bagaimana menawarkan menu-menu baru agar konsumen mau mencoba menu baru walaupun sudah berkali-kali datang ke Restoran XYZ.

## DAFTAR PUSTAKA
Jasfar, F. (2012). Teori dan aplikasi 9 kunci keberhasilan bisnis jasa: SDM, inovasi, dan kepuasan pelanggan . Salemba Empat.
Kotler, P. (2003). Marketing management (11th ed.). Prentice-Hall. Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing (14th ed.). Pearson Education.
Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen pemasaran jasa: Berbasis kompetensi (3rd ed.). Salemba Empat.
Malhotra, N. K. (1993). Marketing research: An applied orientation (2nd ed.). Prentice-Hall. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing , 49 (4), 41–50. https://doi.org/10.2307/1251430
Sugiyono. (2010). Statistik untuk penelitian . Alfabeta.
Sutriyanto, E. (2014, April 2). Dalam 5 tahun jumlah restoran kelas menengah tumbuh 250 persen. Tribunbisnis . https://www.tribunnews.com/bisnis/2014/04/02/dalam-5-tahun- jumlah-restoran-kelas-menengah-tumbuh-250-persen?page=2
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian . Andi. Umar, H. (2003). Metode riset perilaku konsumen jasa . Ghalia Indonesia.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (3rd ed.). McGraw-Hill.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations . Simon and Schuster.