Di  masa  pandemi  Covid-19  saat  ini, pemerintah  memberlakukan  pembatasan jam operasional toko selain untuk kebutuhan  pokok.  Oleh  sebab  itu,  banyak konsumen  yang  melakukan  pembelian secara online .  Jasa  pengiriman  juga  ikut terdampak positif dengan banyaknya barang  yang  dikirim  ke  masing-masing konsumen. Banyak perusahaan jasa pengiriman  baru  bermunculan,  bagi  jasa pengiriman  yang  cukup  besar  di  Indonesia seperti  JNE    perlu  memperhatikan  faktor- faktor yang dapat mempertahankan konsumen untuk tetap menggunakan jasanya.  Sebelum  itu,  perusahaan  perlu memperhatikan  terlebih  dahulu  perilaku konsumennya.
Menurut  Kotler  (2009:166)  dalam Saekoko,  Nyoko,  dan  Fanggidae  (2020) perilaku  konsumen  adalah  studi  tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide  atau  pengalaman  untuk  memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Sedangkan  Menurut  Sunarto  (2004  :  97)
dalam  Widjayanti  dan  Suprihhadi  (2018) pembelian konsumen secara kuat dipengaruhi  oleh  karakteristik  budaya, sosial, pribadi dan psikologis.
Dengan banyaknya fasilitas pilihan dan  kemudahan  yang  diberikan  oleh  JNE kepada konsumennya memberikan konsumen banyak alasan untuk memutuskan menggunakan
jasa pengiriman paket tersebut. Menurut
Handoko dalam Amirudin (2018) “Sebagai tindakan pengambilan keputusan yang meliputi keputusan tentang jenis dan manfaat produk, keputusan tentang bentuk produk,  keputusan  tentang  penjualan  dan keputusan tentang waktu pengiriman serta cara pembayarannya.”
Kepuasan konsumen sangat bergantung  pada  terpenuhinya  harapan mereka  akan  suatu  produk  atau  jasa  yang digunakan. Kotler (2009:10) dalam Saekoko,  Nyoko,  dan  Fanggidae  (2020) mengartikan  kepuasan  konsumen  adalah sejauh  mana  anggapan  kinerja  produk atau jasa memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja  produk  lebih  rendah  daripada

## Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Studi JNE Kabupaten Majalengka
DENI ISTIONO 1 ; NITA HERNITA 2
Universitas Majalengka. Jl. KH. Abdul Halim No.103 Majalengka
E-mail : deni.istiono@gmail.com
Submit : 2022-02-25 Review : 2022-04-10 Publish :  2022-06-26
Abstract : The study aims to learn how consumer satisfaction and the quality of service affect decisions that involve j&t services in the city of magazines. It includes the type of research for surveys using descriptive and verifiable approaches. The population in the study included all those who used the j&t service deliveries with 100 samples. The sample sampling technique on  this  study  is  nonsampling  sampling  with  incidental  sampling.  The  data-collection technique for this study is kuison the likert scale. Data analysis on the study USES classical assumptions,  regression  analysis,  determinations  coefficiencies,  modeling  worthiness  tests, and partial or simultaneous hypothetical tests. Studies have shown that consumer satisfaction is low in category, that of service quality is high, and that of service - use decisions are low in category.  Hypothetical  tests  indicate  a  partial  way  that  consumer  satisfaction  has  a  positive and  siginiffish's  decision  on  service  use.  Quality  of  service  has  a  positive  and  insignificant impact  on  service  use  decisions.  Consumer  satisfaction  and  the  quality  of  service simultaneously have a positive and significant impact on service use decisions.
Keywords: Consumer Satisfaction, Quality of Service  and Service use Decisions
272
harapan  konsumen,  maka  konsumen  tidak puas,  bila  prestasi  sesuai  atau  melebihi harapan konsumen, maka konsumen merasa puas.
Dalam hal perusahaan jasa pengiriman paket tidak hanya memperhatikan apa yang dapat memuaskan konsumen, tetapi juga dituntut untuk selalu meningkatkan  kualitas  pelayanan  guna mencapai  banyaknya  keputusan  pembelian konsumen.  Beberapa  upaya  dalam  hal meningkatkan  kualitas  pelayanan  yaitu dengan memperlebar jangkauan, peningkatan  kecepatan  waktu  tempuh  yang cepat dan terjamin serta ketanggapan dalam pelayanan.
Menurut  Kotler  dalam  Aziz  (2018) Kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk  Karakteristik  barang  dan  jasa  yang menunjukan kemampuannya untuk memuaskan  kebutuhan  pelanggan  atau pembeli,  baik  yang  Nampak  jelas  maupun yang tersembunyi.

## Kepuasan Konsumen
Kotler  (2009:10)  dalam  Saekoko, Nyoko,  dan  Fanggidae  (2020)  mengartikan kepuasan  konsumen  adalah  sejauh  mana anggapan kinerja produk atau jasa memenuhi  harapan  pembeli.  Bila  kinerja produk  lebih  rendah  daripada  harapan pelanggan, maka pelanggan tidak puas, bila prestasi  sesuai  atau  melebihi  harapan pelanggan, maka pelanggan merasa puas.
Sedangkan kepuasan konsumen menurut  Wilkie  dalam  Ferdinandus  dan Gomies  (2021)  sebagai  suatu  tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Menurut  Dutka  (1994:41)  dalam Indah,  Maulida,  dan  Amanda  (2018) terdapat  tiga  dimensi  dan  indikator  dalam mengukur  kepuasan  konsumen  secara universal  yaitu: Attributes  related  to product;  Attributes  related  to  service; Attributes related to purchase

## Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan
sebuah bentuk pelayanan yang
mengedepankan kepuasan konsumen secara  penuh  dan  ini  sangat  penting terhadap  kepuasan   konsumen  karena  jika pelayanan  kita  baik maka  konsumen akan menjadi puas dan akan datang dan datang lagi  untuk  membeli  produk  dan  jasa  kita, karena setiap konsumen itu memperhatikan  setiap  produsen  dari  segi pelayanan  dan  kualitas  barang  atau jasanya
Menurut  Lewis dan Booms (dalam Fandy,
2012) yang dikutip dari Armahadayani (2017) menerangkan kualitas  pelayanan  secara  sederhana  yaitu ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan ekspetasi  pelanggan.  Menurut  Fandy dalam Armahadyani (2016:76-77)
menyatakan  bahwa  ada  lima  dimensi  dan indikatornya  yang  dapat  digunakan  untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu :
1. Bukti langsung ( Tangibles ), indikatornya  adalah  Fasilitas  fisik, Perlengkapan  pegawai  dan  Sarana komunikasi.
2. Keandalan  ( Reliability ),  indikatornya adalah  Akurat  dalam  pelayanan, Cepat dalam pelayanan.
3. Daya tanggap ( Responsiveness ), indikatornya  adalah  Keramahan  dan Kesigapan.
4. Jaminan  ( Assurance )  indikatornya adalah  Rasa  tanggungjawab  dan Pengetahuan.
5. Empati ( emphaty ), indikatornya adalah  Perhatian  terhadap  konsumen dan Memahami keinginan konsumen.

## Keputusan Pembelian
Keputusan  pembelian  adalah  suatu proses  pengambilan  keputusan  dalam membeli  suatu  produk  yang  dimulai  dari pengenalan  masalah,  pencarian  informasi, penilaian  alternative,  membuat  keputusan pembelian dan akhirnya didapatkan perilaku  setelah  membeli  yaitu  puas  atau tidak  puas  atas  suatu  jasa  yang  dibelinya. Keputusan pembelian merupakan realisasi dari perencanaan dan pertimbangan  yang  mendalam  dalam
273
memilihsuatuproduk yang melibatkan pemecahan masalah komplek tentang merek,  jumlah,  membeli  dimana,  waktu membeli  dan  cara  membayar.  Kotler  dan Armstrong  dalam  Rani,  Angrian,  Sesiyana (2017)  Konsumen  secara  actual  melakukan pembelian  produk.  Hal  ini  menyimpulkan bahwa  ada  beberapa  jenis  perilaku  dalam keputusan  pembelian,  yang  masing-masing dipengaruhi  oleh  kebiasaan,  merek,  situasi, dan banyaknya pilihan alternatif yang ada.
Sedangkan  menurut  Kotler  dalam Armadiyani  (2016)  Keputusan  Pembelian adalah  tindakan  dari  konsumen  untuk  mau membeli atau tidak terhadap produk.
Menurut Kotler dalam Armahadyani (2016:78)  ada  dimensi  dan indikator  dalam keputusan  pembelian  yang  dijadikan  acuan dalam penelitian ini:
1. Pengenalan Masalah indikatornya
meliputi  yaitu  Kecenderungan  calon konsumen  dalam  melakukan  pembelian karena kebutuhan
2. Mencari  informasi  indikatornya  yaitu Sumber pribadi, Public dan Pengalaman
3. Evaluasi  Alternatif  indikatornya  yaitu Manfaat dan Pelayanan jasa
4. Keputusan pembelian indikatornya yaitu Merk  dan Lokasi kuantitas waktu
5. Purna  beli  indikatornya  yaitu  Tingkat kepuasan saat pembelian.

## METODE
Metodelogi  penelitian  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif  dengan  pendekatan  deskriptif  dan verifikatif.Penelitian  ini  dilakukan  di  JNE kabupaten  Majalengka.  Populasi  didalam penelitian  ini  adalah  seluruh  Pengguna  Jasa JNE  Kabupaen  majalengka  dengan  jumlah sampel  100  responden.  Teknik  pengambilan sampling  yang  digunakan  adalah Teknik isidental  sampling. dengan  jumlah  100 responden  dan  jadikan  sampel.  Teknik pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini adalah kuesioner dengan menggunakan skala likert .
Uji  instrumen  penelitian  menggunakan uji  validitas  dan  uji  reliabilitas.  Sebelum melakukan analisis regresi dilakukan
transformasi  data  dengan  mengubah  data ordinal  menjadi  data  interval,  metode transformasi.Analisis  data  yang  digunakan uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, koefisien determinasi, uji t dan Uji F.

## HASIL Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda digunakan  untuk  mengetahui  ada  tidaknya pengaruh antara variabel independen (kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan  terhadap  keputusan  penggunaan jasa).adapun  hasil  pengujian  regresi  linear berganda disajikan pada tabel 1.
Tabel  1.  Hasil  Analisis  Regresi  Linear Berganda
Sumber: Output SPSS Versi 21, 2021 Berdasarkan  hasil  analisis  SPSS  21 pada  tabel  4  tersebut,  maka  didapat persamaan regresi sebagai berikut:
Y= 3,699 + 0,363 X 1 + 0,473X 2 + é Dari persamaan diatas, maka dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1. Konstanta  (ɑ)  dalam  regresi  sebesar
3,699  dan  bertanda  positif  artinya  jika semua variabel bebas (Kepuasan Konsumendan Kualitas Pelayanan) memiliki  nilai  nol  (0)  maka  nilai Keputusan  Penggunaan  Jasa  sebesar 3,699.
2. Koefisien regresi
Kepuasan
Konsumen(X 1 )  sebesar  0,363  dan bertanda  positif.  Artinya  jika  variabel Kepuasan  Konsumenbertambah  satu- satuan (skor), maka Keputusan penggunaan  jasa  akan  bertambah sebesar  0,363  dan  sebaliknya  dengan asumsi variabel lain tetap.
3. Koefisien regresi
Kualitas
Pelayanan(X 2 ) sebesar  0,473  dan bertanda  positif.  Artinya  jika  variabel

## 274
Kualitas Pelayananbertambah satu- satuan (skor), maka keputusan
penggunaan jasa akan bertambah sebesar
0,473  dan  sebaliknya  dengan  asumsi variabel lain tetap.
4. Nilai residual ɛ artinya error term bahwa kesalahan  dalam  memprediksi  data sampel yang dilakukan oleh peneliti.

## Koefisien Determinasi
Untuk  mengukur  seberapa  besar kontribusi variabel bebas (kepuasan
konsumen dan kualitas pelayanan ), perhitungannya  berdasarkan  nilai  koefisien korelasi  dari  variabel  independen  dengan variabel dependen.
Berdasarkan  pada  tabel  5  diatas, terdapat nilai zero-order untuk variabelKepuasan  Konsumen  sebesar  0,804 dan untuk variabel Keputusan Pembeliansebesar  0,834  maka  pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel  dependen  dapat  dihitung  sebagai berikut :
a. Koefisien determinasi
Kepuasan
Konsumenterhadap Keputusan Penggunaan Jasa KD  = r 2 x 100%
= (0,804) 2 x 100%
= 64,64%
b. Koefisien determinasi Kualitas
Pelayananterhadap keputusan
penggunaan jasa.
KD  =  r 2 x 100%
=  (0,834) 2 x 100%
=  69,55%
Berdasarkan  tabel  diatas,  maka  dapat diketahui  nilai  koefisien  determinasi  yang dihitung  menggunakan  rumus  KD  sebagai berikut.
KD = r 2 x 100%
=0,861 2 x 100% = 74,1321%

## Uji t
Pengujian  hipotesis  (uji  statistik  t) bertujuan  untuk  mengetahui  signifikansi pengaruh  variabel  independen  (kepuasan konsumen  dan  kualitas  pelayanan)  dan variabel  dependen  (Keputusan  penggunaan jasa).
Hasil  uji  t  dalam  penelitian  ini sebagai berikut:
Pada  variabel  Kepuasan  diperoleh nilai  thitung  sebesar  4,188  bernilai  positif dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  0,000. Pada derajat bebas (dk) = n – k =100 – 2 = 98 dengan tingkat signifikansi 5% sehingga diperoleh  nilai  ttabel  sebesar1,984  (untuk tabel  distribusi  t  dapat  dilihat  pada lampiran).  Karena  thitung  4,188  >1,984 ttabeldan  nilai  signifikansi  0,000  <  0,05 maka  H0  ditolak.  Hal  ini  berarti  kepuasan konsumen  berpengaruh  signifikan  terhadap Keputusan Penggunaan jasa.
Sedangkan  Pada  variabel  Kualitas Pelayanan diperoleh nilai t hitung sebesar 6,025  bernilai  positif  dengan  tingkat signifikansi  sebesar  0,000.  Pada  derajat bebas  (dk)  =  n  –  k  =100  –  2  =  98  dengan tingkat  signifikansi  5%  sehingga  diperoleh nilai  t  tabel  sebesar1,984  (untuk  tabel distribusi  t  dapat  dilihat  pada  lampiran). Karena t hitung 6,025<1,984 ttabeldan nilai signifikansi  0,000  >  0,05  maka  H0  atau diterima.  Hal  ini  berarti  Kualitas  pelayanan tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap Keputusan Penggunaan jasa.

## Uji F
Uji  Simultan  atau  dikenal  dengan  uji  F digunakan untuk mengetahui apakah variabel  independen  secara  simultan  atau bersama-sama mempengaruhi variabel dependennya.  Dalam  penelitian  ini,  uji  F dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh Kepuasan  Konsumen  (X1)  dan  Kualitas Pelayanan (X2) apakah secara simlutan atau bersama-sama mempengaruhi variabel Keputusan Penggunaan Jasa (Y).

## PEMBAHASAN

## Pengaruh  Kepuasan  Konsumen  Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa
Berdasarkan  hasil  analisis  verifikatif, menyatakan bahwa variabel kepuasan Konsumen  berpengaruh  signifikan  terhadap Keputusan Penggunaan Jasa. Artinya semakin  tinggi  Kepuasan  Konsumen  maka semakin  tinggi  pula  Keputusan  Penggunaan Jasa..  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa
Kepuasan
Konsumen mempengaruhi Keputusan  Penggunaan  Jasa  pda  J&T  kota Majalengka. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilalukan sebelumnya.

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Keputusan Penggunaan Jasa
Berdasarkan  hasil  analisis  verifikatif, menyatakan bahwa variabel Kualitas Pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap Keputusan Penggunaan Jasa. Artinya semakin  tinggi  Kualitas  Pelayanan  maka akan semakin tinggi pula Keputusan Penggunaan Jasa. Sehingga dapat
disimpulkan  bahwa  hal  ini  dapat  dilakukan kebenarannya dengan memberikan pelayanan dengan  baik  terhadap  konsumen  agar konsumen  merasa  nyaman  saat  bertransaksi dan  selalu menggunakan  jasa  pengirimannya di JNE Majalengka..

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan  dan  analisis  data  yang  telah dilakukan  pada  pengguna  jasa  mengenai pengaruh  Kepuasan  Konsumen  dan  kualitas Pelayanan  terhadap  keputusan  Penggunaan Jasa,  maka  penulis  mengambil  kesimpulan sebagai berikut :
1. Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Keputusan  Penggunasn  Jasa.  Artinya semakin  tinggi  Kepuasan  Konsumen yang  dirasakan  maka  akan  semakin tinggi pula Keputusan Pengguna jasanya.
2. Kualitas  Pelayananberpengruh  positif
dan signifikan terhadap Keputusan
Penggunasn  Jasa.  Artinya  semakin  tinggi Kualitas  Pelayanan  yang  diberikan  maka
akan  semakin  tinggi  pula  Keputusan Pengguna  jasanya.  Kepuasan  Konsumen dan  Kualitas  Pelayanan  secara  bersama- sama  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa. Artinya semakin tinggi kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan,maka semakin tinggi keputusan penggunaan jasanya.

## DAFTAR RUJUKAN
Armahadyani.2017.Pengaruh
Harga,
Promosi  dan  Kualitas  pelayanan Terhadap  Keputusan  Pembelian Konsumen  Pada  Kedai  Makan Pa’Mur.Karawang.Universitas Singaperbangsa  Karawang.Jurnal Manajemen & Bisnis Kreatif
Azis  Choirur  Rifai.2018.Pengaruh  Harga, Lokasi,  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Keputusan  Pembelian
Pada Swalayan Amanah Terenggalek.Kediri.Universitas Nusantara PGRI.Artikel Kediri Ferdinandus,  L.,  &  Gomies,  S.  J.  (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai yang dirasakan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Intensitas
Pembelian. PUBLIC POLICY
(Jurnal  Aplikasi  Kebijakan  Publik
& Bisnis), 2(1), 122-141.
Indah,  D.  R.,  Maulida,  Z.,  &  Amanda,  M. R.  (2018).  Pengaruh  Serviscape terhadap  Kepuasan  Konsumen  di D’Barista  Coffee  Langsa. Jurnal Penelitian Ekonomi Akuntansi
(JENSI), 2(2), 108-116.
Rania  Puspa,  Angrian,  Permana,  Sesiyana
Nuryati.2017.Pengaruh  Harga  dan Lokasi Terhadap
Keputusan Pembelian.Banten.STIE
Bina
Bangsa.Jurnal  Ilmiah  Manajemen Bisnis.Vol 3 No 02 Juli 2017

## 276
Saekoko, A. N., Nyoko, A. E., & Fanggidae, R.  P.  (2020).  Analisis  Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen dalam Pembelian Smartphone  Xiaomi  (Studi  Kasus pada Mahasiswa Pengguna Smartphone  Xiaomi  di  Universitas Nusa Cendana). Journal of Management:  Small  and  Medium Enterprises (SMEs), 11(1), 49-64.
Widjayanti,  L.,  &  Suprihhadi,  H.  (2018).
Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga, dan Citra Merek terhadap Keputusan  Pembelian. Jurnal  Ilmu dan Riset Manajemen
(JIRM), 7(11).