Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol. 4 No 3, Juli-September 2023 |pp: 2123-2133 | DOI : doi.org/10.55338/jpkmn.v4i3. 1370

## Implementasi Transformasi Digital Layanan Keuangan Mahasiswa Pasca Pandemi Covid-19 di Universitas Negeri Malang
1) Fahmie Poernamawatie, 2) Puji Agus Kurniawan, 3) Slamet Hermanto, 4) I Nyoman Susipta, 5) Roni Hendra Hertanto
1)2)3)4)5) Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Gajayana Malang, Indonesia Email Corresponding: fahmipoerna@unigamalang.ac.id

## INFORMASI ARTIKEL ABSTRAK
Kata Kunci: Transformasi Digital, Layanan Keuangan Mahasiswa, SERVQUAL Pandemi Coviid-19, Aplikasi Sipetang
Tujuan  utama  dari  implementasi ini  adalah  untuk  meningkatkan  efisiensi,  aksesibilitas,  dan kualitas layanan keuangan bagi mahasiswa di era pasca pandemi. Dengan mengadopsi solusi digital, universitas bertujuan untuk mengatasi kekhawatiran keselamatan dengan mengurangi interaksi  fisik,  sambil  tetap  memberikan  pengalaman  keuangan  yang  lancar  dan  aman  bagi mahasiswa. Pandemi covid-19 telah mempercepat transformasi digital pada layanan publik. Pemerintah  terus  mempertahankan  pendekatan  digital  dalam  layanan  publik,  karena  telah terbukti memberikan manfaat bagi masyarakat. Hal ini juga dilakukan oleh Universitas Negeri Malang.  Pandemi  covid-19  telah  membawa  perubahan  layanan  keuangan  mahasiswa  dari layanan manual menjadi layanan digital yang tetap dipertahankan sampai saat ini. Kegiatan ini dalam rangka pengimplementasian transformasi digital dalam layanan keuangan mahasiswa pasca pandemi covid-19. Metode pelaksanaan kagiatan meliputi beberapa tahapan antara lain observasi,  dokumentasi,  wawancara,  dan  pendampingan  implementasi.  Hasil  kegiatan  ini menunjukkan bahwa  Universitas Negeri  Malang  melakukan  transformasi  layanan keuangan secara maunal menjadi layanan berbasis digital dalam layanan keuangan mahasiswa, dengan mengembangkan  beberapa  sistem  informasi  yaitu  aplikasi  Qontak,  monitoring  payment, sistem informasi piutang, siakad admin, dan sipetang. Ditinjau dari 5 (lima) dimensi model SERVQUAL, kualitas layanan digital yang diberikan telah memenuhi kelima dimensi tersebut yaitu  reliability,  assurance,  tangibles,  empathy,  dan  responsiveness.  Transformasi  digital layanan keuangan mahasiswa dapat meningkatkan kualitas layanan kepada mahasiswa.

## ABSTRACT
Keywords: Digital Transformation,
Student Financial Services, SERVQUAL
Coviid-19 Pandemic,
Sipetang Application
The  main  objective  of  this  implementation  is  to  improve  the  efficiency,  accessibility,  and quality  of  financial  services  for  students  in  the  post-pandemic  era.  By  adopting  digital solutions,  the  university  aims  to  address  safety  concerns  by  reducing  physical  interactions, while  still  providing  a  smooth  and  secure  financial  experience  for  students.  The  covid-19 pandemic  has  accelerated  the  digital  transformation  of  public  services.  The  government continues to maintain a digital approach in public services, as it has proven to provide benefits to the community. This is also done by the State University of Malang. The covid-19 pandemic has brought changes in student financial services from manual services to digital services which are still maintained today. This activity is in the context of implementing digital transformation in  student  financial  services  after  the  Covid-19 pandemic.  The  method of  implementing  the activity  includes  several  stages  including  observation,  documentation,  interviews,  and implementation assistance. The results of this activity show that the State University of Malang is  transforming  maunal  financial  services  into  digital-based  services  in  student  financial services,  by  developing  several  information  systems,  namely  the  Qontak  application, monitoring payments, accounts receivable information systems, siakad admin, and sipetang. Judging from the 5 (five) dimensions of the SERVQUAL model, the quality of digital services provided has  fulfilled  all  five  dimensions,  namely  reliability,  assurance,  tangibles,  empathy, and responsiveness. Digital transformation of student financial services can improve service quality to students.
This is an open access article under the CC–BY-SA license.
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol. 4 No 3, Juli-September 2023 |pp: 2123-2133 | DOI : doi.org/10.55338/jpkmn.v4i3. 1370

## I. PENDAHULUAN
Pandemi covid-19 menghadirkan tantangan yang tidak biasa bagi semua lapisan masyarakat. Pada masa pandemi covid-19, masyarakat merasakan banyaknya perubahan dalam bentuk layanan publik, salah satunya perkembangan  penggunaan  digital.  Pada  masa  pandemi  covid-19,  Universitas  Negeri  Malang  menerapkan bekerja dari rumah atau Work From Home (WFH) sesuai dengan Surat Edaran Wakil Rektor II UM Nomor: 17.3.24/UN32/KP/2020 tentang  Pengaturan  Kehadiran  Pegawai  UM  dan  Surat  Edaran  Rektor  UM  Nomor: 16.3.39/UN32/KP/2020 tentang Pencegahan Penyebaran Virus Corona (Covid-19) di Lingkungan Universitas Negeri Malang.  Adanya WFH, maka perkuliahan, kegiatan kemahasiswaan, layanan akademik maupun non akademik serta kegiatan lainnya dihimbau untuk dilakukan secara online.
Di  era  digital  saat  ini,  kegiatan  online  tidak  akan  menjadi  kendala  dalam  produktivitas,  terutama  pada penyelenggaraan dan pelaksanaan layanan publik. Hal tersebut karena dukungan kecanggihan teknologi yang sudah diterapkan dalam layanan publik berbasis elektronik. Transformasi digital menjadi sangat penting dalam menghadapi pandemi covid-19.
Pemerintah dapat memanfaatkan teknologi digital untuk meningkatkan efisiensi, kualitas, dan keterlibatan dalam berbagai aspek kehidupan, termasuk pemerintahan, bisnis, dan masyarakat. Beberapa peluang utama yang berasal dari penggunaan teknologi digital dalam merespon covid-19 adalah kerja jarak jauh, mengurangi kesenjangan digital, memastikan pendidikan dan pembelajaran, dan mempromosikan transisi ekologis.
Penggunaan  teknologi  digital  juga  menimbulkan  tantangan  terkait  dengan  hak  asasi  manusia,  seperti privasi, kesenjangan digital, dan aksesibilitas. Oleh karena itu, penting untuk memprioritaskan penggunaan teknologi melalui lensa hak asasi manusia yang ditujukan untuk melindungi warga negara, mempertahankan layanan penting, mengkomunikasikan informasi yang menyelamatkan jiwa, dan mendorong  interaksi sosial ekonomi untuk kepentingan masyarakat.
Penelitian  terdahulu  menyatakan  bahwa  setiap  perubahan  sulit  untuk  diterapkan  dalam  suatu  organisasi (Deline, 2019). dan hingga 70% dari perubahan dunia industri berkembang menjadi  dunia digital (Parviainen et. al., 2017). Pandemi covid-19 telah mempercepat fenomena ini (Priyono et. al., 2020). Transformasi digital telah berubah dari suatu peluang teknologi menjadi suatu kebutuhan murni untuk mengelola kebutuhan serta harapan  populasi  dunia  yang  terus  (Kraus  et.  al.,  2021).  Transformasi  digital  memperkenalkan  proses  dan mekanisme  atau  cara  baru  yang  dapat  mempengaruhi  struktur  utama  bagaimana  perusahaan  menjalankan bisnisnya.
Transformasi  digital  adalah  proses  perubahan  yang  melibatkan  penggunaan  teknologi  digital  untuk meningkatkan efisiensi, kualitas, dan keterlibatan dalam berbagai aspek kehidupan, termasuk pemerintahan, bisnis, dan masyarakat. Pandemi covid-19 telah mempercepat transformasi digital di layanan publik. Dalam upaya untuk mengurangi kontak fisik dan menjaga jarak sosial, pemerintahan di seluruh dunia beralih ke solusi digital untuk menyediakan layanan publik kepada masyarakat. Transformasi digital di layanan publik selama pandemi covid-19 telah membuktikan manfaatnya dalam meningkatkan aksesibilitas, efisiensi, dan kecepatan layanan.
Pandemi  telah  berangsur  mereda  saat  ini,  namun  pemerintah  terus  mempertahankan  pendekatan  digital dalam  layanan  publik,  karena  telah  terbukti  bahwa  pendekatan  digital  telah  memberikan  manfaat  bagi masyarakat. Hal ini juga dilakukan oleh Universitas Negeri Malang, bahwa pandemi covid-19   telah membawa perubahan  layanan  keuangan  mahasiswa,  yakni  dari  layanan  secara  konvensional,  yaitu  secara  manual, menjadi layanan digital. Layanan berbasis digital ini tetap dipertahankan hingga saat ini.
Kegiatan pengabdian kepada masyarakat yang dilaksanakan saat ini akan membahas tentang transformasi digital layanan keuangan mahasiswa yang telah diterapkan di masa pasca pandemi covid-19, dan bertujuan untuk  melakukan  evaluasi  apakah  implementasi  layanan  keuangan  mahasiswa  secara  digital  ini  dapat memberikan peningkatan kualitas layanan keuangan bagi mahasiswa di Universitas Negeri Malang.
Kegiatan ini dilakukan dalam rangka mewujudkan pengabdian kepada masyarakat dalam bidang layanan publik.  Terimakasih  atas  bimbingan  dan  kerja  sama  dari  berbagai  pihak,  terutama  untuk  Ibu  Tutut Widyaningrum, S.Ak. selaku koordinator di lapangan. Pengabdi juga mengucapkan terima kasih yang sebesar- besarnya  kepada  Sub  Dir  Keuangan  Universitas  Negeri  Malang  dan  atas  dukungan  yang  diberikan  kepada pengabdi dan telah meluangkan waktu dan kesempatannya untuk bisa bergabung dan duduk bersama dalam memberikan masukan, kritik, dan pemikirannya, serta memotivasi dalam penulisan artikel pengabdian ini.
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol. 4 No 3, Juli-September 2023 |pp: 2123-2133 | DOI: doi.org/10.55338/jpkmn. v4i3. 1370
Pandemi Covid-19 telah mengguncang berbagai sektor kehidupan, termasuk sektor pendidikan tinggi di seluruh  dunia.  Universitas  dan  lembaga  pendidikan  lainnya  dihadapkan  pada  tantangan  besar  untuk menghadapi situasi yang tidak stabil dan terus berubah akibat pandemi ini. Universitas Negeri Malang, sebagai salah  satu  perguruan  tinggi  di  Indonesia,  tidak  luput  dari  dampaknya.  Beberapa  masalah  yang  dihadapi Universitas  Negeri  Malang  dalam  konteks  keuangan  mahasiswa  selama  pandemi  Covid-19  termasuk: Penurunan Pendapatan: Pandemi Covid-19 menyebabkan penurunan jumlah mahasiswa yang mendaftar dan membayar biaya kuliah. Banyak mahasiswa mengalami kesulitan keuangan karena situasi ekonomi yang sulit, sehingga  berdampak  pada  pendapatan  universitas.  Tantangan  Keamanan  dan  Kesehatan:  Selama  pandemi, perhatian terhadap keselamatan dan kesehatan menjadi prioritas utama. Layanan keuangan yang tradisional yang  mengharuskan  mahasiswa  untuk  hadir  secara  fisik  di  kampus  meningkatkan  risiko  penyebaran  virus. Universitas  perlu  mencari  cara  untuk  menjaga  layanan  tetap  berjalan  tanpa  mengorbankan  kesehatan mahasiswa dan staf. Keterbatasan Aksesibilitas: Beberapa mahasiswa mungkin kesulitan mengakses layanan keuangan  secara  langsung  karena  pembatasan  perjalanan  atau  situasi  lockdown.  Keterbatasan  ini  dapat menyulitkan mahasiswa dalam mengurus pembayaran biaya kuliah atau mengakses bantuan keuangan lainnya. Ketidakefisienan  Proses:  Proses  administrasi  manual  yang  melibatkan  banyak  prosedur  dan  dokumen  fisik dapat menjadi kurang efisien selama pandemi. Keterbatasan fisik menyebabkan kesulitan dalam mengelola dan memproses data secara tepat waktu.
Menghadapi tantangan-tantangan tersebut, Universitas Negeri Malang menyadari pentingnya mengadopsi transformasi  digital  dalam  layanan  keuangan  mahasiswa.  Implementasi  solusi  teknologi  dapat  membantu mengatasi masalah yang dihadapi selama pandemi Covid-19 dan juga memberikan manfaat jangka panjang bagi  universitas  dan  mahasiswa.  Beberapa  alasan  utama  untuk  melakukan  transformasi  digital  layanan keuangan  mahasiswa  adalah:  Keamanan  dan  Kesehatan:  Dengan  mengadopsi  layanan  keuangan  digital, mahasiswa  dapat  menghindari  interaksi  fisik  yang  berisiko  dan  tetap  aman  dari  potensi  penyebaran  virus. Aksesibilitas dan  Kemudahan:  Platform digital memungkinkan mahasiswa  untuk  mengakses informasi  dan layanan keuangan dari mana saja dan kapan saja, meningkatkan kenyamanan dan aksesibilitas bagi mahasiswa. Efisiensi dan Penghematan Biaya: Transformasi digital dapat mengurangi biaya administrasi dan waktu yang diperlukan  untuk  memproses  transaksi  keuangan,  memberikan  efisiensi  dan  penghematan  bagi  universitas. Penyediaan Informasi Real-time: Layanan keuangan digital memungkinkan mahasiswa untuk mendapatkan informasi real-time tentang status keuangan mereka, seperti tagihan, pembayaran, dan beasiswa. Mendukung Model Pembelajaran Jarak Jauh: Implementasi solusi digital mendukung model pembelajaran jarak jauh yang semakin  relevan  selama  pandemi  dan  setelahnya.  Dengan  latar  belakang  ini,  Universitas  Negeri  Malang berkomitmen untuk menghadirkan transformasi digital dalam layanan keuangan mahasiswa untuk mengatasi tantangan  yang  dihadapi  selama  pandemi  Covid-19  dan  meningkatkan  kualitas  pengalaman  akademik  bagi mahasiswa

## II. MASALAH
Implementasi Transformasi Digital Layanan Keuangan Mahasiswa Pasca Pandemi Covid-19 di Universitas Negeri Malang tentu saja akan menghadapi beberapa permasalahan yang perlu diatasi. Berikut adalah beberapa permasalahan  yang  mungkin  muncul:  Keterbatasan  Infrastruktur  dan  Teknologi:  Beberapa  mahasiswa mungkin  tidak  memiliki  akses  atau  perangkat  yang  memadai  untuk  mengakses  layanan  keuangan  digital. Masalah  ini  bisa  timbul  karena  keterbatasan  internet  di  daerah  tertentu  atau  keterbatasan  perangkat  seperti smartphone,  laptop,  atau  komputer.  Tingkat  Penerimaan  dan  Kesiapan  Pengguna:  Tidak  semua  mahasiswa mungkin  sudah  terbiasa  atau  percaya  dengan  layanan  keuangan  digital.  Beberapa  dari  mereka  mungkin menghadapi hambatan dalam memahami cara menggunakan platform baru atau merasa tidak nyaman untuk memasukkan data pribadi mereka secara online. Keamanan Data: Dengan adopsi layanan keuangan digital, data  pribadi mahasiswa,  seperti informasi rekening  bank  atau data  kartu  kredit, dapat menjadi target  untuk pencurian identitas atau kebocoran informasi. Universitas harus memastikan keamanan data dan implementasi sistem keamanan yang kuat. Integrasi dengan Sistem yang Ada: Universitas mungkin sudah memiliki sistem administrasi dan keuangan yang ada sebelumnya. Menyelaraskan dan mengintegrasikan sistem baru dengan sistem lama ini bisa menjadi tantangan.
Dukungan Teknis dan Pelatihan: Mahasiswa dan staf universitas perlu mendapatkan dukungan teknis yang memadai untuk menggunakan layanan keuangan digital dengan benar. Pelatihan dan panduan yang baik akan
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol. 4 No 3, Juli-September 2023 |pp: 2123-2133 | DOI: doi.org/10.55338/jpkmn. v4i3. 1370
diperlukan  agar  pengguna  dapat  memanfaatkan  fitur-fitur  layanan  tersebut  secara  optimal.  Keterbatasan Keuangan:  Implementasi  transformasi  digital  mungkin  memerlukan  investasi  awal  yang  cukup  besar. Universitas harus mempertimbangkan keterbatasan anggaran dan mencari solusi yang terjangkau dan efisien. Perubahan  Budaya  dan  Sosialisasi:  Perubahan  menuju  layanan  keuangan  digital  memerlukan  perubahan budaya di kalangan mahasiswa dan staf. Sosialisasi yang efektif tentang manfaat dan cara penggunaan layanan ini  sangat  penting  untuk  mengurangi  resistensi  terhadap  perubahan.  Pengawasan  dan  Pengendalian: Universitas  harus  memastikan  adanya  mekanisme  pengawasan  dan  pengendalian  yang  efektif  untuk menghindari penyalahgunaan atau tindakan ilegal yang terkait dengan layanan keuangan digital. Kecepatan dan  Efisiensi  Layanan:  Meskipun  layanan  keuangan  digital menawarkan  kemudahan,  perlu juga  dipastikan bahwa  sistem  ini  dapat  memberikan  layanan  secara  cepat  dan  efisien  tanpa  mengalami  penundaan  atau kesalahan  yang  berarti.  Dukungan  bagi  Mahasiswa  yang  Kurang  Mampu:  Universitas  harus mempertimbangkan dukungan bagi mahasiswa yang kurang mampu atau tidak memiliki akses ke perangkat dan internet. Pemastian bahwa layanan keuangan tetap dapat diakses oleh semua mahasiswa adalah hal yang penting dalam upaya meningkatkan kesetaraan.
Gambar 1: Lokasi Tenpat Pengabdian

## III. METODE
Sebagai  "responden"  dalam  konteks  Implementasi  Transformasi  Digital  Layanan  Keuangan  Mahasiswa Pasca Pandemi Covid-19 di Universitas Negeri Malang adalah mereka yang menjadi subjek penelitian atau wawancara terkait dengan implementasi transformasi digital tersebut. Responden ini merupakan pihak yang berperan memberikan tanggapan, pendapat, atau pengalaman terkait dengan penggunaan layanan keuangan digital di Universitas Negeri Malang setelah pandemi Covid-19. Terdiri dari 150 responden dari mahasiswa, pegawai,  dan  pihak-pihak  lainya.  Metode  pelaksanaan  kagiatan  terdiri  dari  beberapa  tahapan  antara  lain persiapan (studi pendahuluan), pelaksanaan, evaluasi. Data-data yang diperlukan dalam kegiatan ini diperoleh melalui observasi, dokumentasi, dan wawancara. Informan pada kegiatan ini terdiri dari 3 (tiga) orang, yaitu Kepala  Seksie  Anggaran  dan  Perpajakan,  Bendahara  Penerimaan,  dan  Operator  Layanan  Loket  Keuangan Mahasiswa .
Tahapan pelaksanaan kegiatan tampak pada Gambar 2 berikut ini.
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol. 4 No 3, Juli-September 2023 |pp: 2123-2133 | DOI: doi.org/10.55338/jpkmn. v4i3. 1370
Gambar 2: Metode Pelaksanaan Kegiatan

## A. Tahap  Persiapan
Studi  pendahuluan  merupakan  tahap  persiapan  atau  tahap  awal  dalam  pelaksanaan  kegiatan.  Tahap  ini dilakukan  pengabdi  yang  bertujuan  untuk  memahami  kondisi  lingkungan,  identifikasi  masalah  atau kebutuhan yang ada, serta menentukan arah dan strategi yang akan dilakukan selama pelaksanaan kegiatan. Studi pendahuluan ini dirumuskan untuk mendapatkan gambaran proses transformasi digital dan tingkat kualitas layanan keuangan mahasiswa pasca pandemi covid-19 di Universitas Negeri Malang.
Observasi  dilakukan  dengan  model non  participant ,  studi  dokumentasi  diperoleh  melalui  penelusuran berbagai  sumber  dan  literatur  yang  terkait  bidang  kegiatan,  sedangkan  wawancara  dilakukan  secara  tidak terstruktur  sehingga  tidak  terpaku  pada  pedoman  wawancara.  Data-data  primer  maupun  sekunder  yang diperoleh selama proses pengumpulan data selanjutnya diolah dan dideskripsikan dalam bentuk narasi sesuai dengan kebutuhan informasi yang harus disajikan.
Hasil  yang  diperoleh  pada  studi  pendahuluan  merupakan  gambaran  secara  umum  layanan  keuangan mahasiswa di Universitas Negeri Malang yang disajikan pada Gambar 3.
Gambar 3. Alur Layanan Keuangan Mahasiswa di Universitas Negeri Malang
Persiapan Studi Pendahuluan Observasi Dokumentasi Wawancara Pelaksanaan Pengumpulan Data Evaluasi Kesimpulan dan Saran
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol. 4 No 3, Juli-September 2023 |pp: 2123-2133 | DOI: doi.org/10.55338/jpkmn. v4i3. 1370
Gambar  3  menunjukkan  bahwa  meskipun  telah  dikembangkan  beberapa  sistem  berbasis  digital  pada layanan  mahasiswa,  namun  masih  terdapat  beberapa  layanan  keuangan  mahasiswa  di  Universitas  Negeri Malang yang dilakukan secara langsung dengan datang ke loket yang ada di kampus.
Hasil observasi di lapangan yang dilakukan pengabdi dapat menunjukkan bahwa proses transformasi digital yang  dilakukan  di  Universitas  Negeri  Malang  belum  sepenuhnya  berjalan  secara  optimal,  karena  masih terdapat beberapa layanan manual yang dilakukan secara langsung di loket atau ruangan yang ada di kampus dan  masih  terlihat  ada  kendala  dalam  layanan  keuangan  kepada  mahasiswa.  Gambar  3  menunjukkan  hasil pendokumentasian pengabdi terhadap proses layanan keuangan mahasiswa yang dilakukan secara manual.

## Gambar 4. Proses Layanan Keuangan secara Manual

## B. Tahap Pelaksanaan
Berdasarkan  hasil  dari  studi  pendahuluan,  maka  dapat  dirumuskan  bahwa  dampak  Pandemi  covid-19 menentukan adanya transformasi  digital  di  Universitas  Negeri  Malang.  Transformasi  digital  ini diharapkan dpat    memberikan  dampak  positif,  sehingga  terus  dilakukannya  pengembangan  sistem  informasi  layanan publik dalam memberikan layanan kepada mahasiswa.
Hasil studi pendahuluan di lapangan juga ditemukan beberapa  kendala yang ada di loket layanan keuangan mahasiswa. Beberapa kendala tersebut adalah:
a) Terdapat antrian yang banyak/ menumpuk pada layanan manual, sehingga mengganggu unit kerja lainnya. Selain itu, lokasi loket layanan keuangan mahasiswa berjauhan dengan lokasi fakultas;
b) Layanan online by WhatsApp juga masih memiliki kendala, yaitu terjadinya penumpukan antrian chat dan keterbatasan ruang untuk operator yang jumlahnya lebih dari satu orang.
Adanya kendala-kendala tersebut, maka pengabdi mengusulkan mencari solusi dalam memberikan layanan keuangan mahasiswa melalui Aplikasi Layanan Online yang memiliki kriteria sebagai berikut :
1) Media sosial sebagai alat komunikasi dengan pelanggan/ mahasiswa;
2) Daya tampung chat yang terpusat;
3) Operator lebih dari satu orang.
Hasil  diskusi  antara  tim  pengabdi  dengan  tim  layanan  loket  keuangan  mahasiswa  menghasilkan kesepakatan  bahwa  layanan  keuangan  mahasiswa  dengan  menggunakan  Aplikasi  CRM  Mekari  Qontak sebagai pengelola layanan loket yang berbasis Aplikasi. Kelebihan Aplikasi Qontak ini sangat fleksibel dalam menyesuaikan dengan kebutuhan pengguna. Pusat kelola otomatis tersimpan dari setiap Interaksi pelanggan/ mahasiswa, daya tampung chat sangat besar dan bisa mengirim pesan secara otomatis. Gambar 4 menunjukkan proses diskusi tim pengabdi dengan tim layanan loket keuangan mahasiswa.
Aplikasi Layanan Keuangan Mahasiswa yang diusulkan untuk digunakan di Universitas Negeri Malang sebagai berikut:
1) Aplikasi CRM Mekari Qontak adalah sebuah sistem Call Center yang berbasis aplikasi yang dapat digunakan petugas/ operator dalam melayani mahasiswa secara langsung by chat whatsApp . Aplikasi Qontak ini bisa memasang  operator  sesuai  kebutuhan  sehingga  layanan online menjadi  cepat  teratasi  dengan  baik. Mahasiswa tidak perlu mengunjungi loket layanan atau mengirim email, namun cukup mengirim pesan melalui whatsApp untuk  mendapatkan  informasi  atau  bantuan  terkait  keuangan.  Mahasiswa  dapat mengajukan  pertanyaan  atau  meminta  bantuan  terkait  dengan  keuangan,  dan  petugas  keuangan  dapat memberikan  informasi  dengan  cepat,  efektif,  dan  efisien.  Pesan  yang  diterima melalui whatsApp dapat direspon  dengan  cepat  oleh  petugas  layanan  keuangan.  Aplikasi  Qontak ini  bisa menyimpan  riwayat percakapan,  sehingga  petugas  layanan  keuangan  dapat  melihat  kembali  pesan-pesan  sebelumnya  dari
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol. 4 No 3, Juli-September 2023 |pp: 2123-2133 | DOI: doi.org/10.55338/jpkmn. v4i3. 1370
mahasiswa.  Hal  ini  berguna  untuk  mempertahankan  catatan  komunikasi,  pesan-pesan  mahasiswa,  dan referensi informasi yang diberikan petugas kepada mahasiswa. Hal ini sangat bermanfaat bagi petugas dan mahasiswa di kemudian hari, jika diperlukan informasi tentang catatan keuangan mahasiswa. Gambar  6  menunjukkan aplikasi  CRM  Mekari  Qontak yang  digunakan  sebagai  aplikasi  penghubung dengan aplikasi Media Sosial.

## Gambar 6. Aplikasi Mekari Qontak
2) Monitoring  payment merupakan  sistem informasi  yang  dikembangan  untuk  melihat  detail  pembayaran, data perubahan besaran tarif UKT, data riwayat pendidikan, membuat/ memroses kode pembayaran bagi mahasiswa yang ingin melakukan pelunasan atas tunggakan yang dimiliki mahasiswa.
3) Sistem  Informasi  Piutang merupakan  suatu  sistem  informasi  yang  berfungsi  untuk  melihat  riwayat pembayaran yang dilakukan oleh mahasiswa.
4) Sistem  Informasi  Akademik  Admin/  SIAKAD  Admin  (Penjajakan) merupakan  Sistem  informasi  yang berfungi  untuk  melakukan  validasi  bebas  tanggungan  untuk  memproses  pendaftaran  wisuda  bagi mahasiswa yang akan melakukan wisuda. Gambar 8 menunjukkan Aplikasi SIAKAD Penjajakan.

## Gambar 7. Aplikasi SIAKAD Penjajakan
5) Sipetang adalah  aplikasi  sistem  yang  digunakan  untuk  melihat  data  penangguhan  pembayaran,  data bantuan pembiayaan pendidikan bagi tiap-tiap mahasiswa, data perubahan besaran nilai UKT.
Selain pengembangan digitalisasi internal, Universitas Negeri Malang juga bekerja sama dengan beberapa bank dalam kaitannya dengan pembayaran kewajiban mahasiswa, sehingga pembayaran menjadi lebih mudah dan praktis. Semua transaksi atau permohonan mahasiswa tentang layanan loket dapat direkam dan disusun laporannya melalui SIAKAD secara langsung untuk setiap mahasiswa. Secara sistem petugas akademik dan keuangan  dapat  terkoneksi  dan  bersinergi  dengan  sistem  pada  unit-unit  layanan  mahasiswa  lainnya. Mahasiswa dimudahkan dalam melakukan pembayaran melalui mobile banking ataupun melalui mesin ATM di masing-masing kota berdasarkan virtual account (VA) yang diterbitkan oleh pihak keuangan Universitas Negeri  Malang  atau  berdasarkan  tagihan  yang  telah  muncul  pada  Sistem  Informasi  Akademik  (SIAKAD) mahasiswa.
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol. 4 No 3, Juli-September 2023 |pp: 2123-2133 | DOI: doi.org/10.55338/jpkmn. v4i3. 1370

## C. Tahap Evaluasi
Hasil  wawancara  dengan  informan  diperoleh  informasi  bahwa  sistem online akan  tetap  dipertahankan mengingat banyak sekali perubahan atau manfaat, baik dari sistem antrian maupun kinerja para staf/ petugas di  bagian  loket.  Berbagai  manfaat  atas  penggunaan  beberapa  aplikasi  sistem  yang  diajukan  pengabdi  telah memberikan manfaat, antara lain:
a) Penggunaan  Sistem  Aplikasi  Qontak  membuat  kinerja  layanan  menjadi  meningkat,  pelanggan/ mahasiswa merasa puas karena terlayani semua dengan baik, cepat, efisien, dan akurat;
b) Petugas loket layanan keuangan memberikan respon yang cepat, mahaiswa merasa dilayani dengan baik. Layanan yang seperti ini mengurangi antrian dan waktu tunggu, dan mahasiswa merasa puas;
c) Penggunaan Aplikasi CRM Mekari Qontak dapat merekam histori komunikasi petugas dengan mahasiswa, sehinga terdapat arsip yang handal. Pengarsipan ini juga membantu mempercepat pemecahan masalah jika ada pertanyaan atau keluhan di kemudian hari/ masa depan.
d) Keberadaan  berbagai  sistem  aplikasi  yang  diusulkan  pengabdi  dan  dikembangkan  bersama  petugas layanan  keuangan  berguna  untuk  menjalin/  mempererat  hubungan  antara  petugas  layanan  keuangan dengan mahasiswa;
e) Dampak  dari  kemudahan  dan  kecepatan  yang  diberikan  oleh  berbagai  sistem  aplikasi  membawa  efek tertib secara akademik dan keuangan, meski masih ada sedikit kendala yang terjadi di Bank, yakni pada saat  pekan  her-registrasi  masih  terlihat  antrian  panjang  di  Bank.  Namun,  secara  umum  digitalisasi  ini banyak sekali membawa perubahan sistem dalam Layanan Publik di Universitas Negeri Malang.
Gambar 10 menunjukkan proses wawancara dengan informan terkait dengan pengimplementasian berbagai sistem aplikasi, kelebihan dan kelemahannya.

## Gambar 9: Proses Wawancara dengan Informan tentang Implementasi, Kelebihan, Kelemahan Sistem Aplikasi
Hasil wawancara dengan informan memperoleh informasi bahwa sistem online ini akan tetap dipertahankan mengingat banyak sekali perubahan atau manfaat, baik dari sistem antrian maupun kinerja para staf/ petugas di bagian loket. Informan menyatakan bahwa dalam menghadapi globalisasi digital dan adanya masa pandemi, dituntut untuk bisa bersaing dengan kompetitor, dan Universitas Negeri Malang  harus mampu memberikan kemudahan  layanan  baik  layanan  akademik  maupun  layanan  keuangan  kepada  mahasiswa.  Pengembangan sistem informasi layanan dengan adanya pandemi covid-19 yaitu menggunakan fasilitas chat WhatsApp yang terkoneksi dengan Aplikasi Qontak agar memudahkan layanan secara online .

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pemerintah berupaya untuk membangun kembali hubungan dengan masyarakat berdasarkan kepercayaan dan kemajuan, oleh sebab itu transformasi digital menjadi sangat penting saat ini. Gracia dan  Ariño (2015) menyatakan  bahwa  kepercayaan  warga  negara terhadap  pemerintah  telah  berkurang  secara  signifikan  yang diakibatkan oleh berbagai situasi global, atau kegagalan pemerintah termasuk krisis  ekonomi  saat  ini,  kasus korupsi publik, dan bocornya informasi dan informasi pemerintah, meretas ke database publik.
Kondisi-kondisi  seperti  inilah  yang  mendorong  pada  unit  layanan  keuangan  mahasiswa  di  Universitas Negeri  Malang  mengalami  transformasi  berbasis  digital  pasca  pandemi  covid-19.  Dalam  menghadapi Globalisasi  Digital  dan  adanya  masa  Pandemi,  dituntut  untuk  bisa  bersaing  dengan  kompetitor  lain  yang sejenis  bidangnya,  juga  memberikan  kemudahan  layanan,  baik  akademik  maupun  layanan  keuangan  bagi mahasiswa.
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol. 4 No 3, Juli-September 2023 |pp: 2123-2133 | DOI: doi.org/10.55338/jpkmn. v4i3. 1370
Pasca pandemi covid-19 sampai dengan saat ini, Universitas Negeri Malang menggunakan pengembangan beberapa  sistem  informasi  dalam  layanan  keuangan  mahasiswa.  Layanan  dengan  menggunakan  berbagai sistem  aplikasi  ini  merupakan  upaya  optimalisasi  layanan  keuangan  mahasiswa.  Pengembangan  sistem informasi  layanan  dengan  adanya  pandemi  covid-19  yaitu  menggunakan  fasilitas chat  WhatsApp yang terkoneksi dengan Aplikasi Qontak agar memudahkan layanan secara online .
Pengembangan sistem informasi ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas  layanan kepada mahasiswa sebagai salah satu stakeholders di Perguruan Tinggi. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Rusmanto  (2022) yang  menyatakan  bahwa    optimalisasi  pelayanan  publik  berbasis  digital  dapat  dilakukan     melalui  beberapa langkah  antara  lain  melalui  upaya  menyusun  keberlanjutan  kebijakan  pelayanan  publik  berbasis  digital, peningkatan  kualitas  aparatur  pemerintah  dalam aspek  pemanfaatan  teknologi informasi,  pengadaan  sarana dan  infrastruktur  penunjang  pelayanan  publik  berbasis  digital.  Ketiga  upaya  tersebut  diharapkan  mampu mengoptimalkan pelayanan publik berbasis digital.
Pedoman  kualitas kepuasan layanan  loket  keuangan  mahasiswa  pasca  pandemi covid-19 mengacu pada 5 (lima) dimensi model SERVQUAL. Penerapan  model  SERVQUAL  dalam  mengukur  dan  meningkatkan kualitas layanan dapat membantu mengevaluasi kinerja bagian keuangan Universitas Negeri Malang dalam hal  kualitas  layanan  dari  waktu  ke  waktu  serta  dapat  berkontribusi  dalam  peningkatan  kepuasan  layanan mahasiswa sehingga dapat memperkuat hubungan dan meningkatkan loyalitas dengan mahasiswa.
Kualitas layanan dengan model SERVQUAL sebagai berikut:
a) Reliability (Keandalan) dalam layanan yang diberikan oleh petugas/ operator meliputi layanan terhadap: registrasi keuangan mahasiswa baru, permintaan data riwayat keuangan mahasiswa, permintaan kode bayar tunggakan  UKT/  SPSA  pelunasan  piutang,  validasi  riwayat  keuangan  untuk  yudisium/  kelulusan/  surat keluar, validasi pembukaan portal bank setelah cuti/ mengaktifkan SIAKAD dan validasi pembayaran KTM hilang.
b) Assurance (Jaminan) menunjukkan bahwa bagian keuangan Universitas Negeri Malang telah memberikan jaminan  atas  ketepatan  waktu  dalam  memberikan  layanan  sesuai  dengan  SOP (Standard  Operating Procedure) serta semua jenis layanan yang diberikan tidak dipungut biaya.
c) Tangibles (Bukti Fisik) ditunjukkan dengan adanya penggunaan komputer bagi operator layanan keuangan mahasiswa,  sehingga  layanan  yang  diberikan  petugas  dapat  berjalan  dengan  baik  karena  operator  dapat menjalankan  tugas  pokok  dan  fungsinya.  Selain  itu,  Universitas  Negeri  Malang  telah  memberikan kemudahan  dalam  proses  layanan  secara online melalui nomor layanan whatsApp dan melalui aplikasi. Dengan demikian, layanan dapat lebih efektif dan efisien. Hal tesebut dikarenakan adanya transformasi dari proses layanan manual menjadi proses layanan digital.
d) Empathy  (Empati) ditunjukkan  dengan  sikap  operator  layanan  keuangan  mahasiswa  yang  mampu memberikan layanan secara digital dengan baik dan sesuai prosedur, serta operator memberikan layanan kepada mahasiswa dengan penuh perhatian, dengan sepenuh hati, berhati-hati, dan tidak sesuka hati.
e) Responsiveness (Responsif) ditunjukkan dengan sikap operator layanan loket keuangan mahasiswa yang mampu merespon dengan cepat dan segera memberikan umpan balik terhadap  layanan melalui whatsApp . Jika  terdapat  tumpukan  pemohon  layanan,  bagian  keuangan  dengan  sigap  untuk  membagi  permohonan layanan kepada beberapa operator, sehingga segera dapat mengurangi tumpukan permohonan dan layanan dapat dilakukan dengan cepat.
Penerapan  model  SERVQUAL  dalam  mengukur  dan  meningkatkan  kualitas  layanan  dapat  membantu mengevaluasi kinerja bagian keuangan Universitas Negeri Malang dalam hal kualitas layanan dari waktu ke waktu serta berkontribusi   dalam peningkatan kepuasan  mahasiswa terkait layanan.  Layanan  yang  baik  pada akhirnya  dapat  memperkuat  hubungan  dengan  mahasiswa  dan  dapat  meningkatkan  loyalitas.  Adanya digitalisasi  ini  membawa  pengaruh  bagi  petugas  layanan  dalam  mengurai karakteristik  personal  menjadi profesional dalam bidang layanan publik, ini merupakan suatu metode yang berpengaruh pada dua sisi baik dari pengguna jasa layanan dan juga bagi petugas/ operator jasa layanan.
Implementasi transformasi digital layanan keuangan mahasiswa pasca pandemi Covid-19 di Universitas Negeri  Malang  adalah  langkah  strategis  yang  diambil  untuk  menghadapi  tantangan  dan  perubahan  akibat pandemi. Berikut adalah beberapa pembahasan terkait implementasi transformasi digital tersebut:
Tujuan Transformasi Digital: Pembahasan dimulai dengan menjelaskan tujuan dari transformasi digital ini, yaitu  untuk  meningkatkan  efisiensi,  aksesibilitas,  dan  kualitas  layanan  keuangan  bagi  mahasiswa.  Dengan
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol. 4 No 3, Juli-September 2023 |pp: 2123-2133 | DOI: doi.org/10.55338/jpkmn. v4i3. 1370
adopsi teknologi digital, layanan keuangan dapat diakses dengan lebih mudah dan cepat, sehingga mahasiswa dapat  dengan  lancar  mengatur  keuangan  mereka.  Pentingnya  Transformasi  Digital:  Pembahasan  juga  akan mencakup pentingnya transformasi digital dalam konteks pandemi Covid-19. Universitas Negeri Malang harus beradaptasi dengan perubahan dan menyesuaikan diri dengan keadaan yang tidak stabil. Transformasi digital menjadi  solusi  untuk  menjaga  layanan  tetap  berjalan,  sambil  mengutamakan  keselamatan  dan  kesehatan mahasiswa dan staf.
Tantangan yang Diatasi: Dalam pembahasan ini, akan dijelaskan beberapa tantangan yang berhasil diatasi melalui transformasi digital. Misalnya, keterbatasan aksesibilitas fisik yang diatasi dengan platform online, atau efisiensi administrasi yang meningkat dengan penggunaan sistem digital. Solusi Digital yang Diadopsi: Pembahasan akan mencakup solusi digital apa saja yang diadopsi oleh Universitas Negeri Malang. Contohnya dapat berupa pembayaran online, aplikasi seluler untuk informasi keuangan, atau sistem otomatisasi lainnya. Manfaat Transformasi Digital: Pembahasan akan mencakup manfaat apa yang diperoleh oleh universitas dan mahasiswa  dari  implementasi  transformasi  digital.  Manfaat  dapat  meliputi  efisiensi  waktu  dan  biaya, kemudahan akses, dan peningkatan pengalaman mahasiswa. Pendekatan dan Implementasi: Bagian ini akan menjelaskan  pendekatan  yang  diambil  oleh  Universitas  Negeri  Malang  dalam  mengimplementasikan transformasi  digital  ini.  Hal  ini  mungkin  termasuk  langkah-langkah  perencanaan,  kolaborasi  dengan  pihak eksternal,  atau  pelatihan  bagi  staf  dan  mahasiswa.  Evaluasi  dan  Tindak  Lanjut:  Pembahasan  juga  akan mencakup evaluasi terhadap implementasi transformasi digital ini. Universitas akan melakukan analisis atas keberhasilan dan kendala yang dihadapi selama implementasi. Selain itu, pembahasan juga akan mencakup langkah-langkah tindak lanjut yang direncanakan untuk terus meningkatkan layanan keuangan mahasiswa di masa depan. Dampak Transformasi Digital: Bagian ini akan menjelaskan dampak positif yang dihasilkan dari implementasi  transformasi  digital  ini.  Dampak  dapat  berupa  peningkatan  kepuasan  mahasiswa,  efisiensi proses, atau peningkatan akuntabilitas keuangan.

## V. KESIMPULAN
Kesimpulannya, Implementasi Transformasi Digital Layanan Keuangan Mahasiswa Pasca Pandemi Covid- 19 di Universitas Negeri Malang telah membuktikan manfaatnya dalam meningkatkan efisiensi, aksesibilitas, dan pengalaman mahasiswa. Langkah ini membuka jalan bagi pengembangan lebih lanjut dalam pemanfaatan teknologi dalam mengelola layanan keuangan untuk masa depan yang lebih baik. Dengan terus berinovasi dan beradaptasi, Universitas Negeri Malang dapat menjadi contoh inspiratif bagi perguruan tinggi lainnya dalam menghadapi  tantangan  dan  mengoptimalkan  layanan  bagi  mahasiswa  di  era  digital.Pandemi  covid-19 memberikan dampak positif dalam layanan publik, yakni turut mempercepat transformasi digital di berbagai lingkungan  layanan  publik.  Layanan  secara  konvensional  yakni  bertatap  muka  langsung  mulai  dibatasi jumlahnya dan selebihnya dibantu oleh sistem informasi secara online.
Universitas Negeri Malang merupakan salah satu Perguruan Tinggi publik memanfaatkan pengembangan sistem  informasi  layanan  keuangan  mahasiswa  sebagai  salah  satu  dampak  dari  pandemi  covid-19. Pengembangan  Layanan  Keuangan  Mahasiswa  ini  menggunakan  layanan  Aplikasi  Qontak  dengan  koneksi komunikasi utamanya adalah WhatsApp.
Aplikasi Qontak yang dikembangkan tim pengabdi bersama tim layanan keuangan mahasiswa memberikan dampak  positif  bagi  mahasiswa  dan  petugas  pelayanan.  Mahasiswa  dimudahkan  dalam  melakukan pembayaran melalui mobile banking ataupun melalui mesin ATM di masing-masing kota berdasarkan virtual account (VA) yang diterbitkan oleh pihak keuangan Universitas Negeri Malang atau berdasarkan tagihan yang telah muncul pada Sistem Informasi Akademik (SIAKAD) mahasiswa.
Digitalisasi  ini  secara  umum  banyak  membawa  perubahan  sistem  dalam  Layanan  Publik  di  Universitas Negeri  Malang.  Dampak-dampak  dari  kemudahan  unit  layanan  inilah  yang  membawa  efek  tertib  secara akademik dan pembayaran keuangan mahasiswa.
Pengukuran  dan  peningkatan  kualitas  layanan  dengan  menerapkan  model  SERVQUAL  di  Universitas Negeri Malang dapat membantu mengevaluasi kinerja bagian keuangan. Kualitas layanan dari waktu ke waktu dapat berkontribusi dalam peningkatan kepuasan layanan mahasiswa, sehingga  dapat memperkuat hubungan dan meningkatkan loyalitas petugas dengan mahasiswa.
Tidak hanya dalam hal layanan saja, dampak digitalisasi juga membawa pengaruh bagi petugas/ operator layanan  dalam  mengurai  karakteristik  personal  menjadi  profesional  dalam  bidang  Layanan  Publik.  Hal  ini
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol. 4 No 3, Juli-September 2023 |pp: 2123-2133 | DOI: doi.org/10.55338/jpkmn. v4i3. 1370
merupakan  suatu  metode  yang  berpengaruh  pada  dua  sisi,  baik  dari  pengguna  jasa  layanan  dan  juga  bagi petugas/ operator jasa layanan.
Respon cepat juga meningkatkan kepuasan mahasiswa dan hemat waktu, tidak ada antrian loket layanan mahasiswa serta fleksibel. Mahasiswa bisa melakukan penyelesaian kewajiban keuangannya dimanapun sesuai dengan jadwal yang ditentukan kampus. Melalui pengembangan sistem aplikasi yang ada, Universitas Negeri Malang  juga  dapat  mengembangkan  angket  kepuasan  layanan  yaitu  Sistem  Survei  Kepuasan  -  Universitas Negeri Malang.
Berdasarkan  fenomena-fenomena  yang  terjadi,  pengabdi  melihat  bahwa    yang  perlu  dicermati  dan dikembangkan  adalah  pemilahan  sistem  jasa  layanan,  juga  masih  adanya  kendala  pada  saat  musim  her- registrasi,  yakni  terlihat  adanya  antrian  yang  panjang  di  bank.  Penyempurnaan  sistem  aplikasi  masih  tetap harus  dilakukan  untuk  penyempurnaan  hasil  yang  diinginkan  di  masa  mendatang,  dengan  mengikuti perkembangan teknologi dan informasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Besson,  Patrick  and  Rowe,  Frantz.  2012.  Strategizing  information  systems-enabled  organizational  transformation:  A transdisciplinary  review  and  new  directions . Journal  of  Strategic  Information  Systems ,  21  (2):  103–124. https://doi.org/10.1016/j.jsis.2012.05.001
Deline,  Mary  Beth.  2019.  Framing  Resistance:  Identifying  Frames  That  Guide  Resistance  Interpretations  at  Work.
Management Communication Quarterly , 33 (1): 39–67. https://doi.org/10.1177/0893318918793731 Gracia, D. B., and Casaló Ariño, L. V. 2015. Rebuilding public trust in government administrations through e-government actions. Revista Española de Investigación de Marketing ESIC , 19 (1): 1–11.
Junaidi, Fadhli. 2021. Transformasi Digital, Pelayanan Publik di Masa Pandemi. Ekasakti Educational Journal . 1 (2): 278-292. https://ejurnalunespadang.ac.id/index.php/EEJ/articl/view/469 Kraus,  S.,  Jones,  P.,  Kailer,  N.,  Weinmann,  A.,  Chaparro-Banegas,  N.,  &  Roig- Tierno, N. 2021. Digital Transformation: An Overview of the Current State of The Art of Research. SAGE Open, 11 (3) . https://doi.org/10.1177/21582440211047576
Laksmi,  Dyah  Nurlita  dkk.2023.Transformasi  Digital  Pengelolaan  Data  Kesehatan  Masyarakat  Melalui  Penerapan  E- Posyandu  di  Desa  Grujugan  Kecamatan  Petanahan  Kabupaten  Kebumen. J-Dinamika:  Jurnal  Pengabdian Masyarakat . 8 (1): 53-60. https://publikasi.polije.ac.id/index.php/j-dinamika/article/view/3590 Mergel,  I  .,  Edelmann,  N.,  and  Haug,  N.  2019.  Defining  digital  transformation:  Results  from  expert  interviews . Government Information Quarterly . 36. 101385. http://dx.doi.org/10.1016/j.giq.2019.06.002 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1988. SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing , 64 (1):12-40.
Parviainen, P., Tihinen, M., Kääriäinen, J., & Teppola, S. (2017). Tackling the digitalization challenge: How to benefit from digitalization in practice. International Journal of Information Systems and Project Management , 5(1), 63–77. https://doi.org/10.12821/ijispm050104
Priyono, A., Moin, A., and Putri, V. N. A. O. 2020. Identifying digital transformation paths in the business model of smes during  the  covid-19  pandemic. Journal  of  Open  Innovation:  Technology,  Market,  and  Complexity ,  6(4),  1–22. https://doi.org/10.3390/joitmc6040104 Republik Indonesia. 2005. Undang-Undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Presiden republik Indonesia. Jakarta
Rusmanto,  Wieky.  2022.  Pelayanan  Publik  Berbasis  Digital  Pasca  Pandemi  Covid-19  di  Kota  Bandung. Jurnal  Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP) . 6 (4): 2667-2675.
https://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/article/view/3904 Universitas  Negeri  Malang. 2 020. Surat  Edaran  Rektor  Universitas  Negeri  Malang Nomor:  16.3.39/UN32/KP/2020 tentang  Pencegahan  Penyebaran  Virus Corona  (Covid-19)  di  Lingkungan  Universitas  Negeri  Malang. Rektor Universitas Negeri Malang. Malang Universitas  Negeri  Malang.  2020. Surat  Edaran  Wakil  Rektor  II  Universitas  Negeri  Malang  nomor. 17.3.24/UN32/KP/2020  tentang  Pengaturan  Kehadiran Pegawai  Universitas  Negeri  Malang .  Wakil  Rektor  II Universitas Negeri Malang. Malang