Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024

## PENGARUH NILAI PELANGGAN, KEPUASAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG MASKAPAI GARUDA INDONESIA DI BANDAR UDARA JALALUDDIN GORONTALO
Deby Rita Karundeng 1 , Mohamad Afan Suyanto 2 , Idrus Usu 3 , Stephany Rahman 4 1,2,3,4 Pascasarjana Universitas Gorontalo Email: deby.rk21@gmail.com

## Abstract
This study aims to analyze the influence of customer value, satisfaction, and trust on the loyalty of passengers of Garuda Indonesia Airlines at Jalaluddin Gorontalo Airport. Using the accidental sampling method, data were obtained from 97 respondents. The analysis method employed was multiple linear regression. The results indicate that, partially, customer value, satisfaction, and trust have a positive and significant impact on passenger loyalty. Furthermore, these three factors collectively contribute significantly  to  passenger  loyalty.  These  findings  offer  valuable  insights  for  airline  management  to enhance customer experience and maintain their loyalty . Keywords : Customer value, satisfaction, trust, loyalty

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  nilai  pelanggan,  kepuasan,  dan  kepercayaan terhadap  loyalitas  penumpang  Maskapai  Garuda  Indonesia  di  Bandar  Udara  Jalaluddin  Gorontalo. Dengan  menggunakan  metode  accidental  sampling,  data  diperoleh  dari  97  responden.  Metode analisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial nilai pelanggan,  kepuasan,  dan  kepercayaan  memiliki  dampak  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas penumpang.  Selain  itu,  ketiga  faktor  tersebut  juga  secara  bersama-sama  berkontribusi  secara signifikan  terhadap  loyalitas  penumpang.  Temuan  ini  memberikan  wawasan  yang  penting  bagi manajemen maskapai  dalam meningkatkan  pengalaman  pelanggan  dan mempertahankan  loyalitas mereka.
Kata kunci : Nilai pelanggan, kepuasan, kepercayaan, loyalitas

## PENDAHULUAN
Saat  ini,  dalam  era  globalisasi  yang  ditandai  oleh  pertumbuhan  teknologi  yang  cepat  dan populasi  yang  terus  meningkat,  industri  transportasi  mengalami  kemajuan  pesat. Transportasi  merupakan  bagian  tak  terpisahkan  dari  kehidupan  manusia,  membantu memudahkan berbagai aktivitas sehari-hari. Dalam konteks ini, masyarakat semakin memiliki kecenderungan  untuk  menilai  produk  dan  layanan  dengan  lebih  kritis,  memberikan  nilai tambah setelah merasakan langsung manfaat dari jasa yang mereka gunakan  (Yulisetiarini, Indraningrat, and Hijriah 2019).
Persaingan  di  dunia  usaha  tidak  hanya  dipengaruhi  oleh  globalisasi,  tetapi  juga  oleh konsumen  yang  semakin  cerdas.  Konsumen  menginginkan  produk  atau  jasa  yang  dapat dipercaya  dan  memuaskan.  Kompetisi  yang  semakin  ketat  mendorong  perusahaan  untuk
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024
lebih memperhatikan keinginan konsumen dengan lebih hati-hati, teliti, dan bukan hanya dari perspektif  perusahaan  semata  (Harumi  2016).  (Fihartini  2012)  mengatakan  bahwa  jumlah konsumen yang setia mencerminkan kesuksesan sebuah perusahaan. Konsumen yang setia cenderung  menggunakan  produk  atau  jasa  perusahaan  secara  berulang.  Oleh  karena  itu, menyediakan jasa berkualitas bagi masyarakat merupakan kunci keberhasilan usaha. Setiap perusahaan  berusaha  keras  untuk  menarik  perhatian  calon  pelanggan  dalam  persaingan bisnis yang semakin sengit (Hariyatiningsih, Suddin, and Ernawati 2016).
Menurut  (Subekti  2019),  hubungan  antara  nilai  pelanggan  yang  sejalan  dengan  loyalitas adalah signifikan. Ini berarti bahwa semakin ekonomis (terjangkau) nilai yang diberikan oleh maskapai  penerbangan kepada  pelanggan,  maka  tingkat  loyalitas  pelanggan  tersebut  akan meningkat.
(Kotler  2010)  menggambarkan  kepuasan  pelanggan  sebagai  suatu  perasaan  senang  atau kekecewaan yang timbul dari perbandingan antara kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Ketika pelanggan merasa puas dengan kinerja perusahaan, mereka cenderung untuk melakukan pembelian ulang. Respons positif dari pelanggan memiliki dampak yang signifikan pada  hubungan  jangka  panjang  dengan  perusahaan  karena  pengalaman  transaksi  yang mereka alami (Ermawati, Sudiro, and Khusniyah 2016).
Menurut (Muktiono 2014), kepuasan pelanggan memiliki potensi untuk mendorong tindakan lanjutan setelah mereka menggunakan produk atau jasa suatu perusahaan. Pelanggan yang merasa puas cenderung untuk kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Hal ini dapat mengakibatkan berbagai tindakan dari konsumen, seperti peningkatan  loyalitas, upaya untuk  menghindari  perputaran merek, penurunan  sensitivitas terhadap  harga,  pengurangan  biaya  kegagalan  pemasaran,  pengurangan  biaya  operasional yang disebabkan oleh jumlah konsumen yang meningkat, peningkatan efektivitas iklan, dan peningkatan reputasi bisnis perusahaan (Soegoto 2013).
(Reyhan 2013) mengemukakan bahwa kepercayaan adalah keyakinan yang memungkinkan agen  untuk  menjalin  hubungan  yang  berkelanjutan  dengan  konsumennya.  Menurut (Hariyatiningsih,  Suddin,  and  Ernawati  2016),  sebuah  perusahaan  tidak  dapat  membangun hubungan  tanpa  adanya  kepercayaan,  sehingga  kepercayaan  memiliki  peran  yang  sangat penting. Selain itu, dalam banyak kasus, pelanggan harus membayar sebelum mereka dapat
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024
merasakan produk atau jasa yang dijanjikan, yang tidak selalu dapat dilihat atau dirasakan secara  langsung.  Oleh  karena  itu,  kepercayaan  juga  memiliki  makna  yang  signifikan  bagi perusahaan penyedia jasa.
Transportasi merupakan proses pengiriman orang atau barang dari satu tempat ke tempat lain,  sementara  transportasi  udara  merupakan  salah  satu  bentuk  transportasi  yang mengalami pertumbuhan pesat, terutama di Indonesia yang terdiri dari banyak pulau-pulau. Karakteristik  Indonesia  sebagai  negara  kepulauan  memengaruhi  perkembangan  pesat transportasi  udara  sebagai  sarana  penting  untuk  menghubungkan  pulau-pulau  tersebut dengan cepat. Organisasi yang menyediakan layanan transportasi udara untuk penumpang dan  barang  dikenal  sebagai  maskapai  penerbangan.  Maskapai  dapat  bekerja  sama  atau bersekutu dengan maskapai lainnya untuk keuntungan bersama dalam penyediaan layanan penerbangan (Ginting 2005).
PT Garuda Indonesia, sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di sektor penerbangan, telah dikenal mengutamakan kualitas layanan dibandingkan dengan maskapai lain (Hariyatiningsih et  al.,  2016).  Fokus  utama  perusahaan  adalah  memberikan  pengalaman  perjalanan  yang nyaman  dan  aman  bagi  penumpang.  Dengan  demikian,  Garuda  Indonesia  berupaya membangun  citra  positif  dan  memastikan  kepuasan  pelanggan  guna  mempertahankan loyalitas  mereka  (Hariyatiningsih  et  al.,  2016).  Namun,  persaingan  bisnis  di  industri penerbangan semakin ketat, baik di pasar domestik maupun internasional. Hal ini mendorong Garuda  Indonesia  untuk  terus  meningkatkan  kualitas  layanan  guna  mempertahankan loyalitas pelanggan (Handoyo, 2011). Salah satu pesaing utama Garuda Indonesia, Lion Air, menonjolkan model bisnis low cost yang menarik perhatian penumpang (Hariyatiningsih et al., 2016).
Dalam  menghadapi tantangan tersebut, manajemen  Garuda  Indonesia tetap  berkomitmen untuk  meningkatkan  strategi full  service ,  yang  bertujuan  untuk  mempertahankan  loyalitas pelanggan  terhadap  maskapai  ini  (Hariyatiningsih  et  al.,  2016).  Dalam  upaya  memperkuat citra  perusahaan,  Garuda  Indonesia  harus  memberikan  kepuasan  yang  optimal  kepada penumpangnya,  dengan  membedakan  diri  dari  pesaing  dan  menunjukkan  keunggulan layanan yang dimilikinya (Hariyatiningsih et al., 2016).
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024
Loyalitas pelanggan dapat dicapai ketika perusahaan mampu menyajikan nilai tambah yang signifikan bagi pelanggan,  yang merupakan prasyarat  dari  kepuasan  dan  kesetiaan  mereka terhadap  perusahaan  (Harjati  &  Venesia,  2015).  Dalam  konteks  ini,  penting  bagi  Garuda Indonesia untuk memastikan bahwa layanan yang disediakan kepada penumpang tidak hanya berkualitas, tetapi juga mampu memberikan kepuasan maksimal bagi mereka (Hariyatiningsih et  al.,  2016).  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  nilai pelanggan,  kepuasan,  dan  kepercayaan  terhadap  loyalitas  penumpang  maskapai  Garuda Indonesia di Bandar Udara Jalaluddin Gorontalo.

## KAJIAN PUSTAKA

## a. Nilai Pelanggan
Nilai  pelanggan  sendiri  merupakan  konsep  utama  dalam  pemasaran  karena  pentingnya hubungan  antara  nilai  dengan  faktor  lain  seperti  kepuasan  dan  loyalitas  (Arfifahani  2018). Berry  dan  Parasuraman  dalam  Thalib  (2015  :  937)  menyatakan  bahwa  nilai  pelanggan mencerminkan  atribut  atau  preferensi  pelanggan  yang  akan  memengaruhi  pembelian harapan.  Lebih  komprehensif,  preferensi  konsumen  dirasakan  mencakup  evaluasi  dari  tiga tingkat  atribut,  yaitu  atribut  produk,  konsekuensi,  dan  tujuan  yang  timbul  sebagai konsekuensi  dari  penggunaan  barang  atau  jasa.  Mengingat  bahwa  nilai  pelanggan  adalah dinamis,  Berry  dan  Parasuraman  dalam  (Thalib,  2015  :  937)  menyatakan  bahwa  kemajuan perusahaan  perlu  dipantau  terus  menerus  dari  waktu  ke  waktu  sebagai  sumber  daya informasi untuk perusahaan atau lembaga
Joo  dalam  (Thalib,  2015  :  937)  menyatakan  bahwa  nilai  pelanggan  didapatkan  dari  proses pertukaran antara apa yang diterima dan apa yang dikorbankan. Apa harapan dan kebutuhan pelanggan  adalah  elemen  fundamental  dari  penciptaan  nilai  pelanggan.  nilai  pelanggan adalah sesuatu yang fundamental yang mencakup semua kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh  lembaga.  Hal  ini  penting  karena  nilai  pelanggan  adalah perbandingan  antara  aktivitas seluruh  pemasaran  perusahaan  atau  lembaga  dan  pesaing.  Semakin  tinggi  tingkat  nilai pelanggan,  semakin  tinggi  tingkat  motivasi  pelanggan  untuk  membeli  produk  atau menggunakan layanan yang ditawarkan oleh lembaga.
b. Kepuasan
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024
Menurut Tjiptono (2017:45), kepuasan pelanggan merupakan elemen pokok dalam pemikiran dan praktik pemasaran modern. Berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon atau tanggapan pelanggan yang berupa perasaan ataupun penilaian terhadap penggunaan produk dimana harapan dan kebutuhannya terpenuhi.
Brady dan Cronin (2001) dalam (Pahrun, Karundeng, and Suyanto 2023) menjelaskan bahwa salah satu dimensi kepuasan adalah kualitas hasil ( Outcome Quality ) yang merupakan hasil dari pelayanan yang dirasakan oleh konsumen.
Perusahaan dituntut untuk memenuhi kepuasan pelanggan, sehingga perusahaan harus jeli melihat  pergeseran  kebutuhan  dan  keinginan  yang  sangat  cepat  berubah.  Pembeli  akan mempertimbangkan kepuasan berdasarkan harapan dan harga yang harus dibayar. Harapan dan harga harus beriringan agar menciptakan kepuasan pelanggan.
Sedangkan  menurut  (Makuta,  Suyanto,  and  Karundeng  2023)  Kepuasan  pelanggan  adalah evaluasi  subjektif  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  yang  dirasakan  dengan harapannya. Dengan demikian, tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur melalui perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan yang dimilikinya.
Jadi menurut beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah suatu hasil  dari  perbandingan  antara  harapan  dan  kinerja  yang  didapat,  oleh  karena  itu  perlu dilakukan penelitian untuk menentukan harapan konsumen agar perusahaan bisa memenuhi harapan tersebut.

## c. Kepercayaan
Kepercayaan  konsumen  (Consumen  Beliefs)  adalah  semua  pengetahuan  yang  dimiliki  oleh konsumen  dan  semua  kesimpulan  yang  dibuat  konsumen  tentang  objek,  atribut,  dan manfaatnya (Mowen dan Minor, 2002 : 312). Pendapat lain disampaikan oleh (Yakup et al. 2023)  kepercayaan  adalah  keyakinan  dalam  kemampuan  atau  integritas  seseorang  atau sesuatu  yang  menyebabkan  individu  bergantung  atau  mengandalkan  sesuatu.  Membentuk kepercayaan pelanggan merupakan salah satu cara untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Widiyanto, 2003) dalam (Norhermaya and Soesanto 2019).

## d. Loyalitas
Priansa  (2017)  mendefinisikan  loyalitas  pelanggan  merupakan  komitmen  jangka  panjang pelanggan,  yang  diimplementasikan  dalam  bentuk  perilaku  dan  sikap  yang  loyal  terhadap
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024
perusahaan dan produknya, dengan cara mengonsumsi secara teratur dan berulang, sehingga perusahaan dan produknya menjadi bagian penting dari proses konsumsi yang dilakukan oleh pelanggan dimana hal tersebut akan mempengaruhi eksistensi perusahaan tersebut. Loyalitas pelanggan menjadi kunci utama untuk perusahaan dapat bersaing dan menjadi unggul dalam persaingan tidak hanya pada jangka pendek tetapi juga dalam jangka Panjang (Nurkhomaria, Chamidah,  and  Wahyuningsih  2022).  Loyalitas  konsumen  akan  terjadi  apabila  konsumen merasakan  kepuasan  yang  tinggi  atau benar-benar  merasa  puas,  sehingga  konsumen  akan terdorong berkomitmen atau loyal terhadap produk atau merek tertentu (Sudarsi 2008).

## METODE PENELITIAN
Pada  penelitian  ini  hanya  dilakukan  penelitian  pada  pelanggan  menggunakan  maskapai Garuda  Indonesia  di  Bandar  Udara  Jalaluddin  Gorontalo.  Teknik  pengambilan  sampel dilakukan dengan accidental sampling . Untuk menentukan berapa sampel yang dibutuhkan, maka  digunakan  rumus Slovin  (Indriartoro  &  Supomo,  2016)  sehingga  dalam  penelitian  ini ditetapkan sampel sebanyak 97 responden. Model analisis kuantitatif regresi linier berganda digunakan dalam menganalisis pengaruh variabel indevenden. Adapun formulasi dari analisis regresi linier berganda adalah sebagai berikut (Sumarsono, 2004) :
Y   = bo + b1X1 + b2X2 + b3X3
Dimana:
Y
= Variabel Loyalitas X1 = Variabel Nilai Pelanggan X2 = Variabel Kepuasan X3 = Variabel Kepercayaan bo
= Konstanta
b1, b2, b3,  = Koefisien Regresi

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## a. Analisis Regresi Linear Berganda
Dari hasil analisis didapat hasil seperti tabel berikut.

## Regresi Linear Berganda
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024
No. Model Unstandardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error 1 (Constant) 2.160  1.468 1.472 .144 2 Nilai Pelanggan .158 .020 7.815 .000 3 Kepuasan .240 .026 9.395 .000 4 Kepercayaan .162 .022 7.448 .000
Dari  tabel  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  model  persamaan  linear  berganda  dalam penelitian ini adalah:
Y = 2,160 + 0,158X1 + 0,240X2 + 0,162X3
Dari persamaan di atas, dapat diketahui bahwa nilai konstanta sebesar 2,160 satuan. Hal ini berarti, tanpa adanya pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan, dan Kepercayaan maka Loyalitas Penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Jalaluddin Gorontalo sudah bernilai sebesar 2,160 satuan.
Nilai  koefesien  regresi  Nilai  Pelanggan  (b1)  sebesar  0,158  satuan.  Artinya,  apabila  Nilai Pelanggan yang diberikan maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Djalaluddin meningkat sebesar satu satuan, maka Loyalitas Penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Jalaluddin Gorontalo akan meningkat sebesar 0,158 satuan.
Nilai koefesien regresi Kepuasan (b2) sebesar 0,240 satuan. Artinya, apabila Kepuasan yang ditawarkan maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Djalaluddin meningkat sebesar satu satuan, maka Loyalitas Penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Jalaluddin Gorontalo akan meningkat sebesar 0,240 satuan.
Nilai koefesien regresi Kepercayaan (b3) sebesar 0,162 satuan. Artinya, apabila Kepercayaan tentang  maskapai  Garuda  Indonesia  di  Bandar  Udara  Djalaluddin  meningkat  sebesar  satu satuan, maka Loyalitas Penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Jalaluddin Gorontalo akan meningkat sebesar 0,162 satuan.
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024
Dapat disimpulkan bahwa Nilai Pelanggan, Kepuasan, dan Kepercayaan berpengaruh positif terhadap  Loyalitas  Penumpang  Maskapai  Garuda  Indonesia  di  Bandar  Udara  Jalaluddin Gorontalo.

## b. Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  digunakan  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  Nilai  Pelanggan, Kepuasan, dan Kepercayaan secara simultan terhadap Loyalitas Penumpang Maskapai Garuda Indonesia  di  Bandar  Udara  Jalaluddin  Gorontalo.  Berdasarkan  hasil  analisa  diperoleh  nilai koefisien determinasi seperti tabel berikut ini.

## Koefisien Determinasi
Model  R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .851 a .724  .715 1.28009
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  terlihat  bahwa  besarnya  nilai  R square adalah  0,724.  Hal  ini berarti 72,4% Loyalitas Penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Jalaluddin Gorontalo  dipengaruhi  variabel  Nilai  Pelanggan,  Kepuasan,  dan  Kepercayaan  sedangkan sisanya 27,6% dijelas oleh sebab-sebab lain yang ada di luar penelitian.

## c. Uji t
Pengambilan  keputusan  untuk  menyatakan  signifikansi  pengaruh  variabel  bebas  terhadap variabel  terikat  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai  t hitung dengan  nilai  t tabel atau membandingkan Sig dengan Alpha (α = 0,05). Jika nilai t hitung > t tabel , artinya terdapat pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Nilai t tabel diperoleh dari α, (n -k) atau 0,05, (100-3), berdasarkan kriteria tersebut diketahui besarnya t tabel yaitu 1,661. Hasil analisa untuk t hitung dapat dilihat dalam tabel di bawah.
Uji t No. Model Unstandardized Coefficients t Sig. B Std. Error
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024
1 (Constant) 2.160 1.468 1.472 .144 2 Nilai Pelanggan .158 .020 7.815 .000 3 Kepuasan .240 .026 9.395 .000 4 Kepercayaan .162 .022 7.448 .000
Berdasarkan  hasil  analisa  diketahui  nilai  t hitung regresi  Nilai  Pelanggan  terhadap  Loyalitas Penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Jalaluddin Gorontalo sebesar 7,815. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai t hitung (7,815) > nilai t tabel (1,661), sehingga hipotesis nol  ditolak  dan  hipotesis  alternatif  diterima.  Dapat  disimpulkan  bahwa  Nilai  Pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Penumpang  Maskapai  Garuda Indonesia di Bandar Udara Jalaluddin Gorontalo.
Berdasarkan  hasil  analisa  diketahui  nilai  t hitung regresi  Kepuasan  terhadap  Loyalitas Penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Jalaluddin Gorontalo sebesar 9,395. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai t hitung (9,395) > nilai t tabel (1,661), sehingga hipotesis nol  ditolak  dan  hipotesis  alternatif  diterima.  Dapat  disimpulkan  bahwa  Kepuasan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Penumpang  Maskapai  Garuda Indonesia di Bandar Udara Jalaluddin Gorontalo.
Berdasarkan  hasil  analisa  diketahui  nilai  t hitung regresi  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas Penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Jalaluddin Gorontalo sebesar 7,448. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai t hitung (7,448) > nilai t tabel (1,661), sehingga hipotesis nol  ditolak  dan  hipotesis  alternatif  diterima.  Dapat  disimpulkan  bahwa  Kepercayaan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Penumpang  Maskapai  Garuda Indonesia di Bandar Udara Jalaluddin Gorontalo.

## d. Uji F
Uji Statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model  mempunyai  pengaruh  secara  bersama-sama  terhadap  variabel  terikat  (Ghozali,  2011:98). Cara  untuk  mengetahuinya  yaitu  dengan  membandingkan  nilai  F hitung dengan  nilai  F tabel atau  Sig dengan Alpha (α = 0,05). Dimana nilai F tabel sebesar 2,70, yang diperoleh dari (k-1), (n-k) atau (3-1), (100-3). Sedangkan hasil F hitung disajikan dalam tabel di bawah ini.
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024
Berdasarkan  tabel  di  atas  diketahui  nilai  F hitung regresi  Nilai  Pelanggan,  Kepuasan,  dan Kepercayaan secara simultan terhadap Loyalitas Penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Jalaluddin Gorontalo sebesar 83,958. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai F hitung (83,958)  >  nilai  F tabel (3,09),  sehingga  hipotesis  nol  ditolak  dan  hipotesis  alternatif diterima.  Dapat  disimpulkan  bahwa  Nilai  Pelanggan,  Kepuasan,  dan  Kepercayaan  secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Jalaluddin Gorontalo.

## PEMBAHASAN
1. Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Jalaluddin Gorontalo.
Hubungan  antara  nilai  dan  loyalitas  diungkapkan  oleh  James  G.  Barnes  (Hurriyatti,  2005), menurutnya pelanggan yang memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan.  Ikatan  emosional  inilah  yang  membuat  pelanggan  yang  menjadi  loyal  dan mendorong  mereka  untuk  terus  melakukan  pembelian  terhadap  produk  perusahaan  serta memberikan  rekomendasi.  Menciptakan  emosi  dan  perasaan  positif  sangat  penting  dalam membangun hubungan. Hubungan terjalin tanpa emosi menjadi sebuah akitivitas mekanis, proses perilaku, dan membuat pelanggan tidak memiliki alasan nyata untuk tinggal. Untuk meningkatkan  loyalitas,  perusahaan  harus  meningkatkan  kepuasaan  setiap  pelanggan  dan mempertahankan  tingkat  kepuasan  tersebut  dalam  jangka  panjang.  Untuk  meningkatkan kepuasan, perusahaan harus menambahkan nilai yang dapat membuat mereka mendapatkan apa  yang  mereka  bayar  atau  lebih  dari  yang  mereka  harapkan,  sehingga  mereka  dapat bertahan  dan  mengarah  pada  pembelian  ulang,  perekomendasian,  dan  proporsi pembelanjaan yang meningkat.
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024
Berdasarkan  hasil  analisa  diketahui  nilai  t hitung regresi  Nilai  Pelanggan  terhadap  Loyalitas Penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Jalaluddin Gorontalo sebesar 7,815. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai t hitung (7,815) > nilai t tabel (1,661), sehingga hipotesis nol  ditolak  dan  hipotesis  alternatif  diterima.  Dapat  disimpulkan  bahwa  Nilai  Pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Penumpang  Maskapai  Garuda Indonesia di Bandar Udara Jalaluddin Gorontalo.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Agistia and Nurcaya 2019); (Stephanie  et  al.  2022)  dengan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai  pelanggan berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan,  sehingga  semakin  baik  nilai  pelanggan maka semakin tinggi tingkat loyalitas dari pelanggan.

## 2. Pengaruh  Kepuasan  terhadap  Loyalitas  Penumpang  Maskapai  Garuda  Indonesia  di Bandar Udara Jalaluddin Gorontalo.
Dalam membangun loyalitas konsumen atau loyalitas pelanggan, maka kepuasan merupakan entry  point  utama  (Sudarsi  2008).  Menurut  penelitian  (Rachmawati  2014)  yang  mengutip Jones  dan  Sasser,  loyalitas  pelanggan  dianggap  sebagai  variabel  endogen  yang  dipicu  oleh interaksi  antara  tingkat  kepuasan.  Dengan  demikian,  loyalitas  pelanggan  dapat  dianggap sebagai  hasil  langsung  dari  tingkat  kepuasan.  Dalam  konteks  ini,  ketika  hubungan  antara kepuasan dan loyalitas pelanggan bersifat positif, maka peningkatan tingkat kepuasan secara langsung berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan.
Hal  yang  sama  dinyatakan  oleh  Oliver  (Adam,  2015)  walaupun  telah  dipahami  bahwa costumer  loyalty  dan  satisfaction  memiliki  hubungan  yang  sangat  erat  tapi  dipahami  juga bahwa  hubungan  tersebut  asimetri.  Walaupun  pelanggan  yang  loyal  biasanya  puas  tetapi tidak  serta  merta  kepuasan  tersebut  diterjemahkan  menjadi  loyalitas.  Tetapi  meskipun demikian  kepuasan  merupakan  langkah  yang  penting  dalam  formasi  loyalitas  dan  menjadi kurang signifikan ketika ada mekanisme lain yang mempengaruhi.
Berdasarkan  hasil  analisa  diketahui  nilai  t hitung regresi  Kepuasan  terhadap  Loyalitas Penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Jalaluddin Gorontalo sebesar 9,395. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai t hitung (9,395) > nilai t tabel (1,661), sehingga hipotesis nol  ditolak  dan  hipotesis  alternatif  diterima.  Dapat  disimpulkan  bahwa  Kepuasan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Penumpang  Maskapai  Garuda
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024

## Indonesia di Bandar Udara Jalaluddin Gorontalo.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh (Cuhanazriansyah,  Giatman,  and  Ernawati  2021)  yang  menjelaskan  bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai koefisien regresi Kepuasan Pelanggan sebesar 0,513 dan nilai signifikanasi variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 0,000 lebih kecil dibandingkan dengan nilai signifikan yang dapat diterima yaitu  0,05  (α=0,000<0,05)  sehingga  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas pelanggan.
3. Pengaruh  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas  Penumpang  Maskapai  Garuda  Indonesia  di Bandar Udara Jalaluddin Gorontalo.
Menurut (Curtis et al. 2011) menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan memiliki hubungan yang  kuat  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kepercayaan  merupakan  dasar  untuk  terjadinya suatu transaksi jual beli online. Menurut Rahmawati (2013) jika pelanggan tidak mempercayai perusahaan,  mereka  tidak  akan  menempatkan  pembelian  pertama,  apalagi  pembelian berikutnya Setelah pembelian pertama, kepercayaan adalah salah satu hal yang bertanggung jawab atas komitmen konsumen dalam melakukan pembelian kedua atau ketiga (dan dengan perusahaan yang sama) dan, secara umum, secara konsisten mengulangi pembelian.
Dengan kata lain, kepercayaan merupakan faktor penentu penting loyalitas dalam Chinomona (2016)  Menurut  De  Ruyter  dalam  Jin  (2012),  kepercayaan  berkaitan  dengan  kepercayaan pelanggan  dan  keyakinan  bahwa  merek  akan  dapat  diandalkan  dalam  kepentingan pelanggan.  Menjadi  mitra  terpercaya  akan  menyebabkan  komitmen  pelanggan  untuk hubungan jangka panjang. Parvez (2009) menemukan kepercayaan dan kepuasan pelanggan memengaruhi loyalitas merek.
Berdasarkan  hasil  analisa  diketahui  nilai  thitung  regresi  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas Penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Jalaluddin Gorontalo sebesar 7,448. Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  nilai  thitung  (7,448)  >  nilai  ttabel  (1,661),  sehingga hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternatif diterima. Dapat disimpulkan bahwa Kepercayaan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Penumpang  Maskapai  Garuda Indonesia di Bandar Udara Jalaluddin Gorontalo.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh (Al’asqolaini
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024
2021) yang menyimpulkan bahwa kepercayaan pelanggan(X1) mempunyai pengaruh parsial terhadap variabel loyalitas pelanggan(Y) di Meoww Petshop Gresik.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  uraian  pada  hasil  penelitian  dan  pembahasan  maka  dapat  disimpulkan beberapa hal sebagai berikut:
1.  Nilai  Pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Jalaluddin Gorontalo.
2.  Kepuasan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Penumpang  Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Jalaluddin Gorontalo.
3.  Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Jalaluddin Gorontalo.
4.  Nilai  Pelanggan,  Kepuasan,  dan  Kepercayaan  secara  simultan  berpengaruh  signifikan terhadap  Loyalitas  Penumpang  Maskapai  Garuda  Indonesia  di  Bandar  Udara  Jalaluddin Gorontalo.

## DAFTAR PUSTAKA
Agistia, Ni Made Meta, and I Nyoman Nurcaya. 2019. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.” E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana 8(1): 7219 – 7252.
Al’asqolaini,  Muchsin  Zuhad.  2021.  “Kepercayaan  Pelanggan  Dan  Kualitas  Layanan  Dalam Mempengaruhi  Loyalitas  Pelanggan  Di  Meoww  Petshop.” Jurnal  Ilmiah  MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi) 5(3): 2011 – 25.
Arfifahani,  David.  2018.  “Pengaruh  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Kasus  Concordia  Executive  Lounge  Terminal  A  Bandara International Adisutjipto Yogyakarta).” Jurnal Ekobis Dewantara 1(3): 42 – 47.
Cuhanazriansyah,  Muhammad  Rinov,  Muhammad  Giatman,  and  Ernawati  Ernawati.  2021. “Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  DANA Pada  Masa  Physical  Distancing.” Jurnal  Penelitian  dan  Pengembangan  Sains  dan Humaniora 5(2): 311 – 19.
Curtis, Tamilla et al. 2011. “Customer Satisfaction , Loyalty and Repurchase : Some Evidence from Apparel Consumers.” Review of Business 32(1): 47 – 58.
Ermawati,  Putri  Wahyu,  Achmad  Sudiro,  and  Nur  Khusniyah.  2016.  “Pengaruh  Kesadaran Merek Dan Asosiasi Merek Terhadap Ekuitas Merek Pada Pelanggan Hypermarket Di Kota Malang.” Jurnal Aplikasi Manajemen 14(2): 373 – 86.
Fihartini,  Yuniarti.  2012.  “Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024
Nasabah  Asuransi  Di  Bandar  Lampung.”  In Proceeding  OJK  Harapan  Baru  Sistem Keuangan  Indonesia,  Forum  Riset  Ekonomi  Dan  Bisnis  (FRES),  Universitas  Lampung, Bandar Lampung , , 244 – 250. Ginting, Paham. 2005. Pemasaran Pariwisata . Medan: USU Press.
Hariyatiningsih, Anna, Alwi Suddin, and Ernawati. 2016. “Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Dan Airline Image Sebagai Pemediasi (Survei Pada Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Airline Di Kota Su rakarta Dan DIY) Anna.” Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia 10(2): 143 – 60. Harumi,  Sasha  Dwi.  2016.  “Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Perusahaan Seiko Laundry Medan.” Analitika 8(2): 115 – 128. Kotler, Philip. 2010. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Makuta,  Erwin,  Moh.  Afan  Suyanto,  and  Deby  R.  Karundeng.  2023.  “Kepuasan  Pengguna Sambungan  Baru  Dalam  Meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Perumdam  Muara Tirta Gorontalo.” Jurnal EMA 8(2): 98.
Muktiono,  Kautsar  Vito.  2014.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Inti  Dan  Kualitas  Pelayanan Periferal Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Minat Word of Mouth Pada Bengkel PT Nasmoco Gombel Semarang.” Skripsi Universitas Diponegoro Semarang.
Norhermaya,  Yashinta  Asteria,  and  Harry  Soesanto.  2019.  “Analisis  Pengaruh  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Kepercayaan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Untuk  Meningkatkan Minat  Beli  Ulang  (Studi  Pada  Online  Store  Lazada.Co.Id).” Diponegoro  Journal  of Management 5(3): 1 – 13.
Nurkhomaria, Dewi, Siti Chamidah, and Dwi Warni Wahyuningsih. 2022. “Pengaruh E -Trust, E-Service  Quality,  Dan  E- Satisfaction  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Shopee.” Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management 2(3): 620 – 32. Pahrun, Nismawaty S., Deby R. Karundeng, and Moh. Afan Suyanto. 2023. “Pengaruh Kualitas Interaksi, Kualitas Lingkungan Fisik Dan Kualitas Hasil Terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Pemerintah Pada Bagian Umum Sekretariat Daerah Kabupaten Gorontalo.” Journal Economy and Currency Study (JECS) 5(1): 92 – 104.
Rachmawati, Rina. 2014. “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan.” TEKNOBUGA: Jurnal Teknologi Busana Dan Boga 1(1).
Reyhan,  Adam.  2013.  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Fasilitas,  Dan  Kepercayaan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Pada  Perusahaan  Cito  Laboratorium  Klinik Semarang  Cabang  Indraprasta).” Jurnal  Ekonomika  Undip 1(2):  12 – 39. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/2548.
Soegoto,  Agus  Supandi.  2013.  “Persepsi  Nilai    Dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan    Dan Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Konsumen.” Jurnal  EMBA 1(3):  1271 – 83. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/2548.
Stephanie  et  al.  2022.  “Pengaruh  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Di  Prima Elektronik Medan.” In Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) ,. Subekti,  Sitti.  2019.  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Penumpang  Garuda  Indonesia  Di  Bandar  Udara  Radin  Inten  II  Lampung.” Warta Penelitian Perhubungan 31(2): 93 – 104.
Sudarsi, Sri. 2008. “Costumer Delight Dan Loyalitas Pelanggan.” Fokus Ekonomi 7(1): 44 – 51. Yakup, Yakup et al. 2023. “Kekuatan Kepercayaan Dalam Membangun Kepuasan Kerja Dan
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 4 No. 1 Januari - April 2024
Organizational  Citizenship  Behavior.” JPPI  (Jurnal  Penelitian  Pendidikan  Indonesia) 9(2): 787.
Yulisetiarini, Diah, Ketut Indraningrat, and Hafifatul Hijriah. 2019. “Pengaruh Nilai Pelanggan,
Kualitas  Layanan,  Harga,  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Melalui  Kepuasan Penumpang  Kereta  Api  Sri  Tanjung  Jember- Yogyakarta  PT  KAI  DAOP  IX  Jember.”  In Seminar  Nasional  Manajemen  Dan  Bisnis  Ke-3  Program  Studi  Manajemen  Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Jember , , 288 – 99.