jotis.triatmamulya.ac.id Vol. 3 No. 1 Juni 2023, 18-27

## ISSN 2807-5129

## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU PADA RESTORAN BBCO DI HOTEL JW MARRIOTT BANGKOK
Apitha Zahra Esha Saviera 1 , I Ketut Sutapa 1 , Desak Made Purnama Dewi 1*
1 Fakultas Bisnis dan Pariwisata, Universitas Triatma Mulya
*Corresponding author: purnama.dewi@triatmamulya.ac.id

## Abstract
The purpose of this study was to determine guest satisfaction at the BBCO restaurant at the JW Marriott Bangkok Hotel. The independent variables used are product quality and service quality. This study uses a questionnaire method in obtaining related data and information for analysis. The data used in this study are primary data obtained from the results of filling out questionnaires  by  having  used  the  BBCO  Restaurant  product  at  the  JW  Marriott  Bangkok Hotel, totaling 85 guests. Sampling in this study used a purposive sampling technique with a sampling technique through the number of indicators multiplied by a margin of error of 5%. The number of samples in this study were 85 respondents. The data analysis method used is the classical assumption test, multiple linear regression analysis. This study uses the t-test to determine the significance of the effect of the product quality and service quality variables on the guest satisfaction variable partially and the F-test to test the simultaneous effect of all independent variables on the dependent variable. The results of this study indicate that the independent  variables,  namely  product  quality  and  service  quality,  have  a  positive  and significant  effect  on  guest  satisfaction  at  the  BBCO  Restaurant  at  the  JW  Marriott  Hotel Bangkok. The results of the coefficient of determination show that the influence of product quality and service quality on guest satisfaction has an influence percentage of 40.6%.
Keywords: product quality, service quality, guest satisfaction, restaurant.

## Pendahuluan
Pariwisata  memiliki  arti  yaitu  perjalanan  yang  dilakukan  berkali-kali  atau  berputar- putar dari suatu tempat ke tempat lain (Pitanatri, 2013). Pentingnya peranan pariwisata dalam pembangunan  ekonomi  di  berbagai  negara  sudah  tidak  diragukan  lagi.  Pariwisata  yang merupakan suatu industri dalam perkembangannya juga mempengaruhi sektor-sektor industri lain  di  sekitarnya  termasuk  ekonomi  (Hikmah,  2018).  Melihat  keuntungan  dari  pariwisata, negara-negara mulai sadar akan potensi wisata yang dimiliki sehingga mulai menggali potensi pariwisata di masing-masing wilayahnya. Salah satunya adalah Thailand dimana pariwisata memainkan peran yang sangat penting dalam perekonomian Thailand. Dewan Pembangunan Ekonomi  dan  Sosial  Nasional  (NESDC,  yang  baru-baru  ini  berganti  nama  dari  NESDB) menyatakan  mulai  Februari  2019  bahwa  Pariwisata  menyumbang  18,4%  (atau  mendekati seperlima) dari PDB Thailand. Ini telah meningkat dari tingkat 14,2% dari PDB hanya empat tahun  sebelumnya  pembangunan  fasilitas  penunjang  pariwisata  yang  bermunculan  salah satunya  yaitu  hotel.  Thailand  mengharapkan  lebih  banyak  pendapatan  dari  sektor pariwisatanya, terlihat dari hampir 10 tahun berturut-turut pariwisata Thailand, masuk dalam sepuluh  besar  negara  yang  memiliki  laju  percepatan  pariwisata  terbaik  di  dunia  mewakili
jotis.triatmamulya.ac.id Vol. 3 No. 1 Juni 2023, 18-27

## ISSN 2807-5129
ASEAN  (Ninla  Elmawati  Falabiba  et  al.,  2014).  Berikut  adalah  data  diagram  kunjungan wisatawan ke Bangkok dari 2004 hingga 2020.
Berdasarkan  data  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  pariwisata  Thailand  mengalami peningkatan  dalam  jumlah  kedatangan  wisatawan.  Jumlah  wisatawan  yang  berkunjung  ke Thailand meningkat dari 35,35 juta pada 2017 menjadi 38,28 juta pada 2018 lalu 39,92 juta pada  2019.  Peningkatan  pengunjung  dari  2018  hingga  2019  dibatasi  hingga  4,24%,  yang sebenarnya  kurang  dari  yang  diperkirakan  pihak  berwenang  Thailand.  Menurunnya jumlah kunjungan wisatawan dipengaruhi adanya pandemi covid-19 , namun begitu pendemi mereda jumlah kunjungan wisatwan langsung meningkat dan tercatat sebanyak 10,9 juta kunjungan hingga tahun 2022. Pemulihan pariwisata sangat penting buat Negeri Gajah Putih. Bagaimana tidak, sektor pariwisata menyumbang sekitar 12 persen dari PDB. Dengan kata lain, ekonomi Thailand amat bergantung pada pariwisata (Detiknews, 2022).
Kegiatan pariwisata memerlukan sarana dan prasarana untuk pendukung seperti sarana akomodasi  perhotelan,  biro  perjalanan  wisata,  restoran,  sarana  rekreasi  dan  sebagainya. American  Hotel  and  Motel  Association  (AHMA)  menyebutkan  hotel  adalah  suatu  tempat dimana disediakan penginapan, makanan dan minum serta pelayanan lainnya untuk disewakan bagi  para  tamu  atau  orang-  orang  yang  tinggal  sementara  waktu  (Mamesah,  2020).  JW Marriott Bangkok merupakan salah satu usaha dalam bidang jasa usaha penyediaan akomodasi berupa hotel. Tamu yang menginap di hotel menginginkan fasilitas serta pelayanan yang baik untuk  mendapatkan  kepuasan.  Perkembangan  industri  pariwisata  yang  semakin  pesat menyebabkan meningkatnya jumlah hotel yang beroperasi dan juga kebutuhan akan hotel atau penginapan,  sehingga  menimbulkan  persaingan  untuk  mendapatkan  pasar  wisatawan,  baik yang menggunakan jasa kamar hingga fasilitas bisnis yang ditawarkan oleh hotel. Persaingan antar  hotel  menyebabkan  pihak  hotel  semakin  meningkatkan  fasilitas  dan  produk  yang ditawarkan kepada tamu. Salah satu hal penting dalam produk hotel selain penyediaan kamar adalah jasa layanan makanan dan minuman yang terdapat pada restoran hotel.
Restoran  adalah  suatu  tempat  atau  bangunan  yang  diorganisir  secara  komersil,  yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua konsumennya baik berupa makanan maupun  minuman.  Restoran  harus  mengerti  dan  melakukan  strategi  pemasaran  yang  baik untuk memenangkan persaingan, jika tidak maka restoran tersebut akan cepat tertinggal dari
jotis.triatmamulya.ac.id Vol. 3 No. 1 Juni 2023, 18-27
ISSN 2807-5129
pesaing  pesaing  yang  pada  akhirnya  menyebabkan  produsen  kehilangan  konsumen (Himmatun Nifati, 2018).  Salah satu restoran di JW Marriott Bangkok adalah BBCO (BBCO) yang merupakan restoran modern dengan suasana dan desain yang trendi. Daya tarik restoran ini adalah real food yang mereka sajikan, mulai dari sup dan salad hingga sandwich, pizza , ikan dan keripik, serta berbagai gaya pasta. Di bagian dalam restoran dilengkapi dengan meja marmer  dan  kursi  yang  nyaman  dengan  nuansa  warna-warna  berani  digunakan  untuk memercikkan kehidupan ke dalamnya. Di teras restoran, ada dedaunan eksotis mengelilingi area teras yang indah yang ditutupi dengan payung besar untuk menawarkan waktu santai. Kualitas  produk  adalah  kemampuan  suatu  produk  untuk  melaksanakan  fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk, serta atribut  bernilai  lainnya  (Wendy,  2020).  Kualitas  pelayanan  yaitu  upaya  perusahaan  untuk memenuhi harapan pelanggan melalui jasa yang mengiringi produk yang ditawarkan dengan tujuan  untuk  menciptakan  kepuasan  tamu  (Chandra,  2021).  Kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan  bertumpu  pada  upaya  memuaskan  keinginan  atau  permintaan  tamu  berdasarkan harapan  tamu.  Maka  dari  itu,  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  merupakan  elemen penting yang harus diperhatikan untuk menciptakan kepuasan tamu. Tidak bisa hanya salah satu saja yang diperhatikan, kedua elemen ini harus sejalan.
Berdasarkan  tabel  di  atas  menunjukkan  tren  penurunan  jumlah  tamu  pada  Restoran BBCO di Hotel JW Marriott Bangkok mulai dari tahun 2017 hingga 2019. Dimana jumlah tamu pada tahun 2017 sebesar 60.960, namun pada tahun 2018 mengalami penurunan sebesar 3.120 dari tahun sebelumnya, dan pada tahun 2019 juga mengalami penurunan sebesar 1.896 dari tahun sebelumnya. Dengan adanya penurunan tersebut, maka mengindikasikan kualitas produk  dan  pelayanan  yang  diberikan  Restoran  BBCO  di  Hotel  JW  Marriott  Bangkok mempengaruhi  kepuasan  tamu.  Kualitas  pelayanan  di  sebuah  hotel  sangat  berpengaruh terhadap kepuasan tamu. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Destiana (2018) yang  mengatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  di  sebuah  hotel  sangat  berpengaruh  terhadap kepuasan tamu. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan tamu.
Kurangnya  kualitas  produk  dan  pelayanan  terhadap  tamu  memberikan  dampak  yang negatif  terhadap  tamu  karena  sesuatu  yang  dibutuhkan  dan  diharapkan  oleh  tamu  tersebut belum  sesuai  dengan  apa  yang  mereka  harapkan  dan  berdampak  kurang  efektif  terhadap kualitas  pelayanan  pada  restoran  BBCO  di Hotel  JW  Marriott  Bangkok.  Pentingnya  upaya dalam meningkatkan kepuasan tamu dapat terealisasi apabila kualitas produk dan pelayanan yang diberikan oleh pihak restoran hotel sesuai dengan harapan tamu. Berdasarkan pada uraian
jotis.triatmamulya.ac.id Vol. 3 No. 1 Juni 2023, 18-27
ISSN 2807-5129
di atas diketahui bahwa kualitas produk dan pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan tamu pada restoran BBCO di Hotel JW Marriott Bangkok.

## Landasan Teori
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan baik itu  barang  atau  jasa  dalam  upaya  untuk  mempertahankan  kelangsungan  hidup  usahanya. Kegiatan  pemasaran  dapat  diartikan  sebagai  kegiatan  manusia  yang  berlangsung  dalam kaitannya  dengan  pasar.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2011:5)  pengertian  manajemen pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Sedangkan menurut Daryanto (2011:1) mengemukakan pengertian pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan  menciptakan,  menawarkan  dan  bertukar  sesuatu  yang  bernilai  satu  sama  lain. Manajemen  pemasaran  berasal  dari  dua  kata  yaitu  manajemen  dan  pemasaran.  Pemasaran adalah  analisis,  perencanaan,  implementasi,  dan  pengendalian  dari  program-program  yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan  pembeli  sasaran  untuk  mencapai  tujuan  perusahaan.  Sedangkan  manajemen  adalah proses  perencanaan  ( planning ),  pengorganisasian  ( organizing ),  penggerakan  ( actuating) , pengarahan ( directing ), dan pengawasan ( controlling ). Manajemen pemasaran adalah suatu usaha  untuk  merencanakan,  megimplementasikan  serta  mengawasi  atau  mengendalikan kegiatan pemasaran dalam suatu organisasi agar tercapai tujuan organisasi secara efesien dan efektif yang dikenal dengan istilah fungsi manajemen.
Kualitas produk merupakan suatu hal yang penting dalam menentukan pemilihan suatu produk  oleh  konsumen.  Produk  yang  ditawarkan  haruslah  suatu  produk  yang  benar-  benar teruji  dengan  baik  mengenai  kualitasnya.  Karena  bagi  konsumen  yang  diutamakan  adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen akan lebih menyukai dan memilih produk yang mempunyai  kualitas  lebih  baik  bila  dibandingkan  dengan  produk  lain  sejenis  yang  dapat memenuhi  kebutuhan  dan  keinginannya  (Darmadi,  2017).  Apabila  perusahaan  ingin mempertahankan  keunggulan  kompetitifnya dalam  pasar,  perusahaan  harus  mengerti  aspek dimensi  apa  saja  yang  digunakan  oleh  konsumen  untuk  membedakan  produk  yang  dijual perusahaan  tersebut  dengan  produk  pesaing,  indikator  dari  kualitas  produk  terdiri  dari; Performance ( Kinerja) , Durability (Daya Tahan) , Comformance to specifications (Kesesuaian dengan  spesifikasi) , Features (Fitur), Reliability (Reliabilitas) , Aesthetics (Estetika) , Perceived Quality / Kesan Kualitas (Darmadi, 2017)
Kualitas pelayanan merupakan aktivitas pemberian barang atau jasa, dimana dalam hal ini  bukan  hanya  barang  atau  jasa  saja  yang  diterima,  akan  tetapi  keseluruhan  proses penyampaian barang atau jasa tersebut. Menurut Suparno Saputra (2019:22) Indikator kualitas pelayanan  terdiri  dari;  1. Reliability (Reliabilitas) , 2. Responsiveness (Daya  tanggap) , 3. Assurance (Jaminan) , 4. Empathy ( Empati) , 5. Tangibles (Bukti Fisik).
Definisi kepuasan tamu adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh tamu dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan,  pelanggan  akan  sangat  puas  (Pamela  et  al.,  2015).  Tamu  merasa  puas  apabila harapannya  terpenuhi atau  akan  sangat  puas  jika  harapan  tamu  terlampaui.  Kepuasan tamu dapat didefinisikan sebagai respon tamu terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Destiana, 2018). Menurut Suhartanto  (2018),  ada  lima  indikator  utama  kepuasan  tamu,  yaitu;  1.  Kualitas  produk, Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik; 2. Harga, pencerminan dari nilai yang didapatkan; 3. Kualitas pelayanan atau
jotis.triatmamulya.ac.id Vol. 3 No. 1 Juni 2023, 18-27
ISSN 2807-5129
jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai  dengan  yang  diharapkan;  4.  Emosi,  yaitu  pelanggan  akan  merasa  bangga  dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan  merek  tertentu  yang  cenderung  mempunyai  tingkat  kepuasan  yang  lebih  tinggi. Kepuasan  yang  diperoleh  bukan  karena  kualitas  produk  tetapi  sosial  atau selfesteem yang membuat  pelanggan  merasa  puas  terhadap  merek  tertentu;  5.  Biaya  dan  kemudahan,  suatu pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan demi mendapat produk/pelayanan relatif mudah,
Metode Penelitian
Metode analisis penelitian ini menggunakan metode kuantitatif menggunakan analisis linier  berganda  dengan  menggunakan  aplikasi  bantuan SPSS  IBM  25. Sumber  data  yang digunakan  yaitu  data primer  dan  data  sekunder  dengan jenis  data  kuantitatif  dan  kualitatif. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara non probability sampling dimana semua populasi tidak  memiliki  kesempatan  atau  peluang  yang  sama  untuk  dijadikan  anggota  sampel (Soegiyono, 2011). Sampel dari penelitian ini adalah sebagian konsumen dari Restoran BBCO dimana  teknik  yang  digunakan  adalah  purposive  sampling,  dimana  menurut  Soegiyono (2011),  dimana  penentuan  jumlah  minimal  sampel  dihitung  berdasarkan  rumus  sebagai berikut. N= (5 sampai 10 x jumlah indikator yang digunakan) = 5 x 17 indikator = 85 sampel Dari hasil perhitungan diatas, maka dapat diperoleh jumlah sampel yang diteliti sebesar 85 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu kuesioner, wawancara mendalam ( in-depth interview), studi kepustakaan, dan teknik dokumentasi. Menurut Sugiyono (2016) kuesioner  merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberi seperangkat  pertanyaan  tertulis  kepada  responden  untuk  dijawabnya.  Dalam  penelitian  ini, metode yang digunakan adalah metode survey melalui angket, yaitu penelitian yang digunakan metode  pengumpulan  data  dengan  cara  membagikan  kuisioner  kepada  responden  yang memuat daftar pernyataan yang telah disediakan peneliti.

## Hasil dan Pembahasan

## a) Uji validitas dan reliabilitas
Sebelum  kusioner  digunakan  maka  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Menurut Soegiyono  (2011),  validitas  menunjukan  derajat  ketepatan  antara  data  yang  sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dikumpulkan oleh peneliti untuk mencari validitas sebuah item,  mengkorelasikan  skor  item  dengan  total  item-item  tersebut.  Berdasarkan  rekapitulasi hasil penghitungan nilai nilai koefisien korelasi dari tiap-tiap item pernyataan diperoleh hasil yang besarnya di atas 0,30. Hal ini berarti semua butir pernyataan dalam kuesioner tersebut dapat dikatakan valid. Menurut Soegiyono (2011), Uji reliabilitas adalah sejauh mana hasil pengukuran  dengan  menggunakan  objek  yang  sama  akan  menghasilkan  data  yang  sama. Apabila nilai Cronbach’s Alpha di atas 0,6 maka dikatakan item t ersebut memberikan tingkat reliabel yang cukup, sebaliknya apabila nilai Cronbach’s Alpha di bawah 0,6 maka dikatakan item  tersebut  kurang  reliabel.  Berdasarkan  rekapitulasi  hasil  perhitungan  nilai Cronbach’s alpha dari masing-masing variabel diperoleh hasil yang besarnya di atas 0,60. Hal ini berarti semua variabel dalam kuesioner tersebut dapat dikatakan reliabel.
b) Uji asumsi klasik
Uji  asumsi  klasik  meliputi  uji  normalitas  dan  heteroskedastisitas.  Uji  Normalitas bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi,  variabel  pengganggu  atau  residual memiliki  distribusi  normal.  Cara  untuk  mendeteksi residual  berdistribusi  normal  atau tidak dengan menggunakan metode one sample Kolmogorov-smirnov jika nilai signifikansi asymp. Sig  (2-tailed) >  0,05  (Imam  Ghozali,  2011).  Hasil  Uji  normalitas  menggunakan  Uji One Sample Kolmogorov – Smirnov Test dengan menggunakan nilai signifikan 0,05 menunjukan hasil analisis berdistribusi normal karena nilai Asymp. Sig. (2-tailed) bernilai 0.200 dan lebih
jotis.triatmamulya.ac.id Vol. 3 No. 1 Juni 2023, 18-27
ISSN 2807-5129
besar dari 0.05. Menurut Ghozali (2011) uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model  regresi  ditemukan  adanya  korelasi  antar  variabel  bebas  (independen).  Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Apabila nilai torelance > 0,1 dan nilai VIF <10, maka menunjukkan tidak adanya multikolonieritas, sedangkan apabila nilai tolerance < dari  0,1  dan  nilai  VIF  >  dari  10,  maka  menunjukkan  adanya  multikolonieritas.  Hasil  uji menunjukkan bahwa nilai VIF yang dihasilkan kurang dari 10 dan koefisien tolerance yang dihasilkan lebih besar dari 0,10 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi korelasi ganda (multikolinearitas) antar variabel independen, oleh karena itu asumsi multikolinearitas telah terpenuhi. Menurut Ghozali (2016), Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain,  jika  varian  dari  residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  lain  berbeda  maka  disebut heteroskedastisitas.  Nilai  signifikansi  dari  kedua  variabel  bebas  lebih  besar  dari  0.05  yang sesuai  dengan  dasar  pengambilan  keputusan  dalam  uji  glejser  bahwa  tidak  terjadi  gejala heterokedastisitas dalam model regresi.
c) Analisis Regresi linier berganda
Analisis  Regresi  linier  berganda  merupakan  alat  analisis  untuk  memprediksikan berubahnya nilai variable tertentu bila variabel lain berubah (Soegiyono, 2011). Jadi, Regresi linier berganda digunakan untuk memprediksi keadaan di masa yang akan datang berdasarkan data masa lalu untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap jumlah variabel yang tidak bebas. Hasil analisis regresi linier berganda yang dilakukan dengan menggunakan program IBM SPSS statistic 25 windows diketahui persamaan regresi menjadi Y= a+b1X1+b2X2. Jadi, persamaan regresi penelitian ini adalah Y= 0.711 + 0.444X1 + 0.284X2 dengan interprestasi dari koefisien regresi
a  = Artinya jika kualitas produk dan kualitas pelayanan tidak mengalami  perubahan atau tetap maka keputusan menginap sebesar 0,711 satuan.
b1 = Artinya kualitas produk mengingkat sebesar satu satuan dengan harga kamar dan kualitas pelayanan tetap, maka keputusan menginap akan  meningkat 0,444.
b2 = Artinya kualitas pelayanan meningkat sebesar satu satuan dengan kualitas produk tetap, maka keputusan menginap akan meningkat 0,284.
Berdasarkan  hasil  tabel  koefisien  regresi  bahwa  kualitas  produk  menghasilkan  nilai yang positif sebesar 0.444 dan berpengaruh secara signifikan yang diketahui berdasarkan hasil nilai signifikansi 0.003 lebih kecil 69 dari nilai  = 0.05. Selain perolehan data tersebut, kurva distribusi t uji hipotesis 1 yang menunjukkan bahwa nilai thitung sebesar 3.118 sedangkan t- tabel adalah sebesar 1.663. Berdasarkan hal tersebut maka dapat dilihat bahwa nilai thitung lebih besar dibandingkan ttabel sehingga menyebabkan t-hitung berada di daerah penolakan H0, yang berarti bahwa ada pengaruh dari variabel kualitas produk terhadap kepuasan tamu. Secara empiris dijelaskan bahwa dengan diberikannya kualitas produk yang baik dari aspek performance,  durability,  kesesuaian  dengan  spesifikasi,  reliabilitas  dan  estetika.  Kualitas produk yang baik dan dapat sesuai dengan ekspetasi tamu dan sesuai dengan pesanan tamu makan hal ini akan memberikan rasa puas bagi tamu, sehingga terciptanya kepuasan terhadap tamu yang menikmati produk di Restoran BBCO di Hotel JW Marriott Bangkok. Secara teori bahwa kualitas produk merupakan suatu hal yang penting dalam menentukan pemilihan suatu produk  oleh  konsumen.  Produk  yang  ditawarkan  haruslah  suatu  produk  yang  benar-  benar teruji  dengan  baik  mengenai  kualitasnya.  Karena  bagi  konsumen  yang  diutamakan  adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen akan lebih menyukai  dan memilih produk yang mempunyai  kualitas  lebih  baik  bila  dibandingkan  dengan  produk  lain  sejenis  yang  dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya (Darmadi, 2017). Teori ini didukung juga oleh kajian
jotis.triatmamulya.ac.id Vol. 3 No. 1 Juni 2023, 18-27
ISSN 2807-5129
empiris  yang  dilakukan  oleh  Himmatun  Nifati  (2018)  yang  menjelaskan  bahwa  terdapat hubungan kualitas produk dengan tingkat kepuasan konsumen.
Berdasarkan  hasil tabel  koefisien  regresi  b2 bahwa  kualitas  pelayanan  menghasilkan nilai yang positif sebesar 0.284 dan berpengaruh secara signifikan yang diketahui berdasarkan hasil nilai signifikansi 0.011 lebih kecil dari nilai  = 0.05. Selain perolehan data tersebut, kurva distribusi t-uji hipotesis 2 menunjukkan bahwa nilai thitung sebesar 2.588 sedangkan ttabel adalah sebesar 1.663. Berdasarkan hal tersebut maka dapat dilihat bahwa nilai thitung lebih besar dibandingkan ttabel sehingga menyebabkan thitung berada di daerah penolakan H0,  yang  berarti  bahwa  ada  pengaruh  dari  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  variabel kepuasan tamu.  Secara empiris dijelaskan bahwa dengan kualitas pelayanan yang berkualitas disebabkan  pelayanan  (service)  tidak  hanya  sebatas  mengantarkan  atau  melayani.  Service yang dimaksud ialah mampu mengerti, memahami, dan merasakan keinginan tamu, sehingga penyampaiannya pun akan mengenai heart share tamu dan pada akhirnya terciptanya rasa puas bagi tamu yang telah menikmati pelayanan di Restoran BBCO di Hotel JW Marriott Bangkok. Secara teori kualitas pelayanan merupakan aktivitas pemberian barang atau jasa, dimana dalam hal  ini  bukan  hanya  barang  atau  jasa  saja  yang  diterima,  akan  tetapi  keseluruhan  proses penyampaian  barang  atau  jasa  tersebut.  Menurut  Sasmita  et  al.,  (2020)  kualitas  layanan berhubungan  dengan  pelayanan  apa  yang  diharapkan  oleh  pengguna  pelayanan  dan kemampuan  71  perusahaan  (organisasi)  penyedia  pelayanan  memenuhi  harapan  pengguna pelayanan tersebut. Teori tersebut didukung oleh penelitian yang dilakukan Destiana (2018) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan terhadap kualitas pelayanan kepada tamu.
Berdasarkan hasil tabel ANOVA menunjukkan F-hitung adalah sebesar 10.633 dengan nilai signifikansi (Sig.) = 0,000. Nilai signifikansi (Sig.) ini lebih kecil dari  = 0.05, sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  bebas  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  secara bersama-sama  berpengaruh  terhadap  variabel  terikat  kepuasan  tamu.  Selain  perolehan  data tersebut, kurva distribusi uji F hipotesis 3 menunjukkan bahwa nilai fhitung sebesar 10.633 lebih besar dari ftabel = 3.11. Secara empiris dijelaskan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan merupakan faktor yang mempengaruhi tamu merasakan puas ketika mengkonsumsi produk dan layanan yang diberikan oleh pihak Restoran BBCO di Hotel JW Marriott Bangkok. Hal  yang  memicu  kepuasan  tamu  dilihat  dari  tamu  menerima  produk  dan  pelayanan  yang sesuai  dengan  harapan  tamu  dan  mampu  memenuhi  kebutuhan  tamu.  Secara  teori  bahwa kualitas produk merupakan suatu hal yang penting dalam menentukan pemilihan suatu produk oleh  konsumen.  Produk  yang  ditawarkan  haruslah  suatu  produk  yang  benar-  benar  teruji dengan baik mengenai kualitasnya. Karena bagi konsumen yang diutamakan adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen akan lebih menyukai dan memilih produk yang mempunyai kualitas  lebih  baik  bila  dibandingkan  dengan  produk  lain  sejenis  yang  dapat  memenuhi kebutuhan dan keinginannya (Darmadi, 2017). Teori ini didukung juga oleh kajian empiris yang  dilakuka  oleh  Himmatun  Nifati  (2018)  yang  menjelaskan  bahwa  terdapat  hubungan kualitas produk dengan tingkat kepuasan konsumen.
Menurut Ghozali (2016:95) koefisien determinasi (R 2 ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai adjusted R 2 yang kecil  atau  mendekati  nol  berarti  kemampuan  variabel  bebas  dalam  menjelaskan  variabel- variabel terikat sangat terbatas. Semakin tinggi nilai adjusted R 2 maka semakin tinggi variabel bebas dapat menjelaskan variasi variabel terikat. Besar pengaruh yang diberikan oleh kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan tamu (Y) pada Restoran BBCO di Hotel JW Marriott Bangkok adalah 40.6 persen. Hal ini dapat dibuktikan melalui hasil uji koefisien determinasi nilai R Square sebesar 0.406, hal ini berarti (0.406 x 100%) = 40.6%
jotis.triatmamulya.ac.id Vol. 3 No. 1 Juni 2023, 18-27
ISSN 2807-5129
variasi kepuasan tamu (Y) dipengaruhi oleh kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2), sisanya sebesar (100% - 40.6%) = 59.4 persen dipengaruhi oleh variabel lain.

## Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian analisis dapat ditarik 4 simpulan berikut.
a) Kualitas  produk  berpengaruh  secara  positif dan  signifikan terhadap  kepuasan  tamu pada  Restoran  BBCO  di  Hotel  JW  Marriott  Bangkok,  hal  ini  berarti  semakin  baik kualitas  produk  yang  dilakukan  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  tamu  pada Restoran BBCO di Hotel JW Marriott Bangkok.
b) Kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  positif  dan  terhadap  kepuasan  tamu  pada Restoran BBCO di Hotel JW Marriott Bangkok, hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan  yang  dilakukan  maka  akan meningkatkan  kepuasan  tamu  pada  Restoran BBCO di Hotel JW Marriott Bangkok.
c) Kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu pada Restoran BBCO di Hotel JW Marriott Bangkok, hal ini berarti semakin  baik  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  yang  dilakukan  maka  akan meningkatkan kepuasan tamu pada Restoran BBCO di Hotel JW Marriott Bangkok
d) Besarnya pengaruh variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu  sebesar  40,6  %  sementara  sisanya  sebesar  59,4%  dipengaruhi  oleh  variabel- variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Mengacu pada hasil analisis penelitian ini, disampaikan 3 saran berikut.
a) Manajemen dapat memperhatikan kembali kualitas produk Restoran BBCO di Hotel JW Marriott Bangkok pada aspek performance, berkaitan dengan cita rasa makanan. Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan  melakukan  guest  survey  untuk  menilai  letak kekurangan dari cita rasa makanan dan adanya perubahan cara pengolahan makanan serta  dilakukan  pelatihan  dari  sumber  daya  manusianya  dalam  bekerja  untuk melakukan pengolahan produk di Restoran BBCO di Hotel JW Marriott Bangkok.
b) Manajemen  dapat  memperhatikan  kembali  kualitas  pelayanan  yang  diberikan karyawan Restoran BBCO di Hotel JW Marriott Bangkok pada aspek empathy. Hal ini  dapat dilihat  dari  adanya  responden  yang  menilai  karyawan  Restoran  BBCO  di Hotel  JW  Marriott  Bangkok  kurang  memahami  apa  yang  diinginkan  tamu  dan karyawan  Restoran  BBCO  di  Hotel  JW  Marriott  Bangkok  kurang  menguasai pengetahuan dan keterampilan untuk menangani tamu. Sehingga, dengan hal ini upaya dari pihak manajemen dapat melakukan pelatihan secara rutin dan berkala untuk lebih memberikan  pemahaman  product  knowledge  dan  pelatihan  untuk  bagaimana  dapat memberikan service excellent terhadap tamu.
c) Manajemen  dapat  memperhatikan  kepuasan  tamu  dengan  meningkatkan  kualitas produk  dan  kualitas  pelayanan  Restoran  BBCO  di  Hotel  JW  Marriott  Bangkok, sehingga  melebihi  ekspetasi  tamu  dan  tamu  pun  memberikan  ulasan  yang  positif mengenai Restoran BBCO di Hotel JW Marriott Bangkok melalui platform yang ada seperti TripAdvisor serta merekomendasikan kepada kenalan atau kerabatnya.

## Daftar Pustaka
Arianto,  N.  2018. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor . 1(2), 83 – 101 Astuti, S. I., Arso, S. P., & Wigati, P. A. 2015. Analisis Standar Pelayanan Minimal Pada Instalasi Rawat Jalan Di RSUD Kota Semarang , 3, 103 – 111
jotis.triatmamulya.ac.id Vol. 3 No. 1 Juni 2023, 18-27

## ISSN 2807-5129
Chandra,  L.  2021. Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan di Restoran McDonald’s Kelapa Gading . 1 – 6 Darmadi Durianto. 2017. Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. 38
Destiana B. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Niagara Parapat Provinsi Sumatera Utara. 5(1), 1 – 27
Fahmi, I. 2014. Manajemen Produksi dan Operasi . 15(1), 1 – 10
Hikmah, U. 2018. Analisis Tingkat Kepuasan Pengunjung Terhadap Revitalisasi Daya Tarik Diobjek Wisata Taman Wisata Kerajaan Sriwijaya . 1 – 6
Himmatun  Nifati,  N.  2018. Hubungan  Kualitas  Pelayanan,  Produk,  Dan  Harga  Dengan Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Di  Restaurant  Terakota  Café  Verwood  Hotel  and Serviced Residence Surabaya . Jurnal Tata Boga, 7(2), 1 – 8
Izzaty, R. E., Astuti, B., & Cholimah, N. 2017. Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan. Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951 – 952., 5 – 24 Kotler dan Keller. (2012), Manajemen Pemasaran, Edisi 12 . Jakarta: Erlangga.
Mamesah, P. R. E. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lucky Inn Manado. Jurnal Administrasi Bisnis, 1(1), 46 – 52
Moha,  S.,  &  Loindong,  S.  2016. Analisis  Kualitas  Pelayanan  Dan  Fasilitas  Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta Di Kota Manado . Jurnal 77 EMBA, 4 (1), 575 – 584
Ninla Elmawati Falabiba, Anggaran, W., Mayssara A. 2014. Kerjasama Ekonomi Indonesia Malaysia  Thailand  Growth  Triangle  (IMT-GT)  dalam  Integrasi  Pembangunan Infrastruktur di Asia Tenggara Tahun 2015-2019. Paper Knowledge. Toward a Media History of Documents, 5(2), 40 – 51
Pamela, M., Jantje, S., & Adare, D. 2015. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Persepsi  Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Di  Restoran  Kawan  Baru.  Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, 15(5), 678 – 689 Pitanatri, P. D. S. 2013. Sejarah Perkembangan Pariwisata Sasmita, A. S., Sartika Achmadi, N., & Hayati, R. 2020. Faktor-Faktor Dominan Kualitas Pelayanan  Pramusaji  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Tamu  Di  Restoran  Pondok Bebek,  Hotel  Arbor  Biz.  Journal  FAME:  Journal  Food  and  Beverage,  Product  and Services, Accomodation Industry, Entertainment Services , 2(1)
Soegiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D Subakti,  A.  G.  2014. Analisis  Kualitas  Pelayanan  di  Restoran  Saung  Mirah, Bogor.  Binus Business Review, 5(1), 49
Suhartanto, A. Y., & Hidayat, A. 2018. Pengaruh Kualitas Lingkungan Fisik, Makanan, Dan Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  Citra  Restoran,  Dan  Word  of  Mouth . Universitas Muhammadiyah Surakarta, 1 – 18 Suparno  Saputra,  R.  Y.  S.  2019. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Di Grand Setiabudi Hotel& Apartment. Jurnal Bisnis Dan Pemasaran , 9(2), 21 – 31
Swastha, Basu, I. 2014. Manajemen Pemasaran Modern . Liberty, Yogyakarta Wendy,  S.  2020. Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  Harga  dan  78  Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Kuali Nyonya . IV(3), 1 – 11 Widjoyo,  S.  2014. Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  dan  Loyalitas  Konsumen  Restoran  Happy  Garden  Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 2(1), 1 – 9

## Jounal of Tourism and Interdisciplinary Studies (JoTIS)
jotis.triatmamulya.ac.id Vol. 3 No. 1 Juni 2023, 18-27
ISSN 2807-5129
https://travel.detik.com/travel-news/d-6477136/gokil-kunjungan-turis-ke-thailand-nyaris-11- juta-pada-2022.