Rumah  sakit  umum  merupakan  pusat pelayanan  kesehatan,  peningkatan  pelayanan sektor ini diperlukan respon yang positif dari pelaksana  pelayanan  dalam  hal  ini  adalah paramedis sehingga berdampak pada kepercayaan masyarakat terhadap pelaksanaan  pelayanan  tersebut.  RSUD Arifin  Ahmad  di  Propinsi  Riau,  merupakan lembaga  pelayanan  publik  bidang  kesehatan yang  tugas  kesehariannya  adalah  melayani masyarakat. Tujuan didirikannya rumah sakit ini  adalah  untuk  memberikan  fasilitas pelayanan  kesehatan  yang  terjangkau  oleh masyarakat,  selain  itu  juga  melalui  rumah sakit ini pemerintah menyediakan kemudahan  berobat  bagi  masyarakat  secara umum  dengan  biaya  yang  murah  yang diperuntukkan bagi semua lapisan masyarakat.  Dalam  memberikan  pelayanan tersebut pemerintah juga menyediakan tenaga  yang  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat seperti medis, paramedis dan non medis.
RSUD  Arifin  Achmad  adalah  rumah sakit  milik  pemerintah  propinsi  Riau  yang menjadi  rujukan  utama  rumah  sakit-rumah sakit ditingkat kabupaten kota. Ini
menjadikan  rumah  sakit  ini  menjadikan rumah  sakit  yang  dapat  memenuhi  harapan masyarakat.  Masyarakat  di  sini  tidak  saja masyarakat  yang  memiliki  kemampuan ekonomi,  namun  masyarakat  yang  tidak memiliki  kemampuan  secara  ekonomi  juga harus  mendapatkan  perhatian  yang  serius dari pemerintah itu sendiri.
Pelayanan  kepada  masyarakat  kelas bawah dan juga pelayanan yang menyentuh seluruh  lapisan  masyarakat  hingga  daerah yang  terpencil.  Pelayanan  yang  diberikan oleh rumah sakit ini selain memberikan apa yang  diharapkan  oleh  masyarakat  juga merupakan  pencerminan  dari  apa  yang pemerintah  dapat  dilakukan  dalam  rangka memberikan  pelayanan  terbaik  dan  juga menjadi barometer dan cermin dari pemerintah dalam melayani masyarakatnya.
Saat  ini  masyarakat  sangat  kritis karena    masyarakat  mudah  mendapatkan informasi  dengan  mana  apa  yang  menjadi hak  mereka  akan  seharusnya  diwujudkan oleh pemerintah. Masyarakat mampu membandingkan  pelayanan  rumah  sakit swasta  dan  ini  juga  menjadi  tantangan rumah sakit pemerintah.

## Studi Kepuasan Pelanggan Peserta Jaminan Kesehatan  Pada RSUD Arifin Achmad Pekanbaru

## BAMBANG SUROTO
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lancang Kuning Jl. Yos Sudarso KM. 08 Rumbai – Pekanbaru
Abstract : Customers district general hospitals Arifin Achmad particular patient complains always guarantee the  services  provided.  Based  on  the  results  of  research  conducted  qualitatively  generate  customer satisfaction guarantee on Arifin Achmad still not satisfied with the services provided by the hospital. This is because doctors are slow in providing services and in fact I had three days in treated but once a new doctor examined  me,  but  it  is  handled  by  the  nurse  and  the  absence  of  good  communication  in  the  services provided so that resentment in the liver that can be felt. Then the nurse sometimes less friendly in providing services and being rude to patients while also attending physician to the patient is less communicative and arrogant.  guarantees  provided  by  the  hospital  to  patients  is  low  and  not  maximal,  and  also  evidence  of services  provided  on  the  basis  of  existing  physical  evidence,  but  in  non-physical  as  officers  treatment  to patients is low and needs to get attention. Therefore, in order to improve patient satisfaction guarantee and also government officials in this field is the medical and non-medical personnel need to make fundamental improvements  in  attitudes  and  behavior,  because  customer  satisfaction  is  very  subjective  judgment subjectively  that  need  improvement  and  also  in  the  form  of  emotional  officer  provide  services  with  full attention.
Keywords : Customer Satisfaction, Patient Security
Studi Kepuasan Pelanggan Peserta Jaminan Kesehatan  Pada RSUD Arifin Achmad Pekanbaru (Bambang Suroto)
Sepanjang  2012  ini,  pasien  di  RSUD Arifin  Achmad  membludak.  Terutama  dari kalangan  yang  memegang  kartu  Jamkesda yang    dan  kartu  Jamkesmas.  Banyaknya pasien  kurang  mampu  di  RSUD  Arifin Achmad  ini  dikait-kaitkan  dengan  bagusnya pelaksanaan Jamkesda dan Jamkesmas selama  2012.   Dampaknya,  RSUD  hampir tidak  mampu  menampung  pasien  dari berbagai  daerah  di  Riau  terutama  Kota Pekanbaru.  Per  Oktober  2012  ini,  RSUD telah  merawat  sedikitnya  35.424  pasien  dari keluarga  tidak  mampu  yang  dibiayai  oleh Jamkesda dan Jamkesmas. Rincian pasien itu adalah 28.168 pasien rawat jalan dan sisanya 7.256  pasien  adalah  pasien  rawat  inap. Permasalahan  ini  tampaknya  baru  akan teratasi pada akhir 2013 mendatang. Pasalnya,  pembangunan  gedung  baru  ruang rawat kelas III yang menjadi solusi baru akan selesai akhir tahun depan.
Direktur Umum RSUD Arifin Achmad  Yulwiriati  Moesa  pada  sebuah kesempatan  mengatakan,  jumlah  pasien RSUD  saat  ini  sangat  melebihi  kapasitas. ‘’Makanya  di  tahun  2013  ini  RSUD  kita hanya diperuntukkan untuk rujukan saja, dan dengan penambahan gedung baru kelas III itu nantinya bisa menampung pasien miskin kita di  RSUD,”  Perkembangan  terbaru  gedung baru ini, baru saja merampungkan pembangunan struktur gedung saja yang saat ini  sudah  tuntas.  Pembangunan  tahap selanjutnya akan dilanjutkan dengan pembangungan  arsitektur  hingga  akhir  2013 yang menggunakan APBD. Untuk meningkat kualitas  pelayanan  kepada  pasien,  RSUD Arifin  Achmad  berkomitmen  memberikan pelayanan  5S  (senyum,  salam,  sapa,  santun dan sabar).
5S  ini  menjadi  motto  yang  menjadi filosofi  seluruh  petugas  RSUD,  baik  tim medis seperti dokter, perawat hingga security hingga  petugas  kebersihan. Dengan  5S  ini, RSUD berani berjanji memberikan pelayanan yang ‘’Menawan’’ yang bermakna ‘memberikan  pelayanan  yang  bermutu empati terhadap kebutuhan kesehatan, nyaman dengan lingkungan bersih dan indah, amanah  menjaga  keselamatan  pasien.  Untuk
menjaga semangat 5S ini, setiap petugas di RSUD  wajib  senantiasa  mengenakan  PIN berlogo senyum yang dipasang di dada. Langkah  ini  menurut  Direktur  Utama RSUD merupakan wujud komitmen pelayanan  maksimal  terhadap  pasien  yang berobat,  dan  menghilangkan  prasangka masyarakat  selama  ini  yang  menganggap layanan  di  RSUD  di  Pemerintah  tidak maksimal.  Namun  usaha  belum  maksimal, karena  masih  ada  saja  pasien  yang komplain  soal  pelayanan.  Mulai  dari penanganan  yang  lamban  sampai  kinerja perawat  yang  masih  ada  saja  yang  tidak ramah. Lagi-lagi  sumber  komplain  ini datang dari ruang kelas III, sementara untuk gedung  baru  yang  melayani  kelas  VIP  ke atas  juga  masih  mendapat  komplain  soal tidak  bolehnya  membawa  makanan  ke ruang pasien. Untuk mencapai tujuan dalam memberikan keselamatan terhadap pasien di Rumah  Sakit,  manajemen  RUSD  juga sudah  mendeklarasikan  diri  sendiri  bahwa rumah sakit umum penuh kepedulian dalam melayani pasien. Namun angka kematian di RSUD  masih  menyedihkan  pada  2012  ini. (Riau Pos, 27 Des 2012)
Berbagai  dasar  teori  digunakan dalam  mengukur  kepuasan  pelanggan, sebagaimana  dijelaskan  oleh Kotler  (2002: 40)  kepuasan  bagi  pelanggan  merupakan  : “ the  level  of  a  person’s  felt  state  resulting from  comparing  a  product’s  perceived performance (or outcome) in relation to the person’s  expectations ”.  Supaya  layanan dapat  memuaskan  pelanggan,  petugas  yang memberikan  pelayanan  diukur  capaiannya dengan  empat  ukuran  antara  lain:  memiliki kesopanan dalam bertingkah laku, kemudian menyampaikan informasi kesehatan  secara  efektif  kepada  yang bersangkutan,  memberikan  pelayan  dengan waktu  yang  sesuai  dengan  prosedur  dan memiliki  sikap  ramah  tamah  (Moenir, 2000: 197-200).
Lele dan Sheth (1995: 5)
menyatakan: “Kepuasan pelanggan merupakan  kunci  bagi  peluang  keuntungan dalam  jangka  panang  dan  membuat pelanggan  puas  adalah  urusan  setiap
orang.”  Sedangkan  Anomin  (1997:  4) memberikan  pengertian  kepuasan  pelanggan bukan  berarti  kepuasan  pelanggan  kepada pelanggan  apa  yang  dapat  kita  hasilkan menurut pendapat kita akan dapat memuaskannya, akan tetapi memenuhi harapan  pelanggan,  baik  dari  apa  yang diberikan, kemudian kapan pelayanan diberikan dan juga caranya. Atau singkatnya, kepuasan  pelanggan  adalah  dapat  memenuhi kebutuhan  konsumen.  Uraian  ini  sesuai  pula dengan  pendapat  Peter  Drucker  seperti  yang dikutip  Anomin  (1997:  4),  “ What  the business  thinks  it  procedures  is  not importance.  What  customer  think  they  are buying,  what  they  consider  value  determines what business is ”.
Day  seperti  yang  dikutip  oleh Tjiptono dan Diana (1995: 102) memberikan penjelasan  mengenai  kepuasan  pelanggan, dimana  kepuasan  pelanggan  merupakan sebuah penilaian terhadap apa yang dirasakan pelanggan dibandingkan dengan janji pelayanan  yang  diberikan.  Pengertian  ini sejalan dengan pengertian kepuasan pelanggan.  Wilki  seperti  yang  dikutip Tjiptono  dan  Diana  (1995:  102)  penilaian secara  emosi  seorang  pelanggan  dari  apa yanga  mereka  rasakan  dalam  menerima pelayahnan.  Sedangkan  Engel,  et  al.  seperti yang dikutip Tjiptono dan Diana (1995: 102) memberikan  penjelasan  bahwa  kepuasan pelanggan  merupakan  penilaian  dari  hasil akhir  yang  dilakukan  pelanggan  dalam menilai produk jasa yang dirasakannya.
Kotler  seperti  yang  dikutip  Tjiptono dan Diana (1995: 102) memberikan ungakapan  mengenai  kepuasan  pelanggan adalah,  “ the  level  of  a  person’s  felt  state resulting  from  comparing  a  product’s perceived  performance  (or  outcome)  in relation  to  the  person’s  expectations .”  Jadi, kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan adalah respon  dari  sebuah  penilaian  dari apa yang  dirasakan  secara  aktual  dibandingkan dengan harapannya dalam menerima pelayanan tersebut.
Selanjutnya  Dwiyanto  (1995:  10) menyatakan bahwa melihat kepuasan pelanggan  adalah  salah  satu  alat  ukur  untuk
melihat kualitas pelayanan sebuah pelayanan yang diberikan oleh organsiasi.
Untuk merealisasikan kepuasan pelanggan  secara  terus  menerus  diperlukan adanya  prasarana  organisasi  yang  dapat menjamin terlaksananya pelayanan pelanggan  secara  memuaskan.  Prasarana tersebut  menurut  Anonim  (1997:  9-10) adalah: Menciptakan organisasi berorientasi pelanggan; Mengarahkan organisasi menuju kepuasan  pelanggan  secara  menyeluruh ( Total  Customer  Satisfaction atau  TCS) sebagai  bentuk  umpan  balik  dari  penilaian yang diberikan pelankggan kepada organsiasi  yang  memberikan  pelanggan akan  diperoleh  organisasi  mengenai  siapa pelanggannya dan juga harapan pelanggannya  seperti  apa  dan  juga  strategi yang  dilakukan  dalam  memenuhi  harapan pelanggan dan juga adanya nilai yang untuk memperbaiki pelayanan.
Sementara  itu,  menurut  Fandy Tjiptono (2004: 129) pelanggan adalah kata kunci  dalam  rangka  mengenai  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  organisasi penyedia  jasa  dan  pelanggan  mengambil peran  strategis  dalam  rangka  mewujudkan kepuasan itu sendiri.
Menurut  Barata  (2004:  45-46)  riset dilakukan dalam rangka untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  pada organisasi publik, karena melalui riset yang dilakukan  kelemahan  dan  kekuatan  dari organisasi  pelayanan  publik  akan  dengan mudah  diketahui.  Organisasi  publik  dapat menggunakan  informasi  tersebut  untuk memperbaiki  pelayanan  yang  ada  dan  hal ini menjadi wujud pertanggungjawaban dari organisasi dalam rangka memenuhi harapan masyarakat.
Menurut American Society of Quality  Control dalam  Lupiyoadi  (2001: 144) mengatakan kualitas adalah keseluruhan  ciri-ciri  dan  karakteristik- karakteristik  dan  suatu  produk/jasa  dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau  bersifat  laten.  Berkaitan  dengan pandangan  di  atas,  Kotler  (2002:  559) berpendapat bahwa urgensi kualitas
Studi Kepuasan Pelanggan Peserta Jaminan Kesehatan  Pada RSUD Arifin Achmad Pekanbaru (Bambang Suroto)
94
pelayanan dalam dunia bisnis untuk membedakan  sebuah  perusahaan  jasa  yang memberikan  jasa  dan  kualitas  pelayanan yang  lebih  tinggi  pesaing  secara  konsisten.
Menurut
Parasuraman (1998:147) mendefinisikan  kualitas  pelayanan  ( sevice quality )  sebagai  seberapa  jauh  perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh.
Menurut Suwondo (2001: 29) menyatakan bahwa pelayanan publik mustahil  bisa  dilakukan  oleh  semua  negara selain melibatkan dari masyarakat. Selanjutnya  pendapat  Dwiyanto  (2002:  47) pelayanan  prima  dapat  diwujudkan  dengan memahami apa yang diharapkan pelanggannya.
Perlu adanya eksplorasi dan pemahaman beberapa strategi organisasi. Hal ini  perlu  dilakukan,  karena  kualitas  berawal dari  setiap  individu  apapun  posisinya  dan bahkan dari departemen fungsional (Tjiptono, 2004: 2).
Dalam  rangka  menyiapkan  suatu pelayanan  berkualitas  yang  sesuai  dengan yang  diharapkan  perlu  berdasarkan  pada sistem  kualitas  yang  memiliki  ciri  atau karakteristik  tertentu.  Suatu  masyarakat pelanggan,  akan  selalu  bertitik  tolak  kepada pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan  (Tjiptono,  2004:  3).  Menurut Barata  (2004:  14),  tujuan  memuaskan pelanggan  akan  memberikan  dampak  yang baik kepada penilaian positif dari pelanggan.
Berdasarkan  uraian  di  atas  berkaitan dengan  berbagai  keadaan  yang  seharusnya dilakuakan  organisasi  penyedia  jasa  dalam rangka  merebut  hati  pelanggan.  Baik  rumah sakit  swasta  maupun  rumah  sakit  milik pemerintah, usaha untuk memenuhi kebutuhan  masyarakat  akan  pelayanan  yang berkualitas  sudah  menjadi  ukuran.  Hal  ini karena  saat  ini  pada  rumah  sakit  milik pemerintah,  kepemimpinan  rumah  sakit sebagai bentuk karir dari pejabat akan mudah digantikan  pada  saat  pimpinan  rumah  sakit tidak  mampu  untuk  memenuhi  kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang berkualitas.

## METODE
Metode  kualitatif  digunakan  dalam penelitian  ini,  berdasarkan  data  dari informasi  penelitian  yakni  dari  pelanggan RSUD  Arifin  Achmad  yang  diambil  secara purposive  maka  data  dapat  dideskripsikan dan dianalisis secara kualitatif.
Wawancara  mendalam  dilakukan kepada  informan  dalam  hal  ini  adalah masyarakat,  dimana  pada  saat  masyarakat mendapatkan  pelayanan  berupa  pelayanan medis  maupun  pelayanan  non  medis,  dan juga  pada  saat  pelayanan  sudah  selesai dilakukan  dan  juga  purna  pelayanan dilakukan oleh peneliti.
Penelitian  ini  juga  melakukan  cek and  ricek  untuk  memastikan  kebenaran informasi  yang  diterima  yakni  dengan petugas  administrasi  dan  juga  petugas medis  pada  rumah  sakit  tersebut.  Dari penialian  yang  diberikan  pelanggan  kepada rumah sakit menjadi dasar untuk mengungkap  secara  mendalam  pelayanan yang ada.

## HASIL PENELITIAN
Dari hasil wawancara yang dilakukan  kepada  informan  yang  ada  di rumah  sakit  tersebut,  beberapa  informasi berkenaan  dengan  kepuasan  pelanggan diperoleh.  Sebelumnya  sudah  dipastikan informasi  yang  diperoleh  sudah  memenuhi kelayakan objektivitas dari pembeli informasi  dan  juga  informasi  sudah dilakukan cek dan ricek dari para pemangku kepentingan.
Dari  apa  yang  diperoleh  dilapangan berkaitan  dengan  kepuasan  pelanggan dimana  pelanggan  dalam  hal  ini  adalah masyarakat  yang  berasal  dari  berbagai daerah yang tersebar di Propinsi Riau maka apa  yang  menjadi  harapan  mereka  masih belum  dapat  dipenuhi  dengan    baik  oleh pihak rumah sakit.
Kepuasan  pelanggan  RSUD  dilihat dari  konsep  kualitas  pelayanan  yakni: realibility,  responsiveness,  assurances  dan tangibles.
Studi Kepuasan Pelanggan Peserta Jaminan Kesehatan  Pada RSUD Arifin Achmad Pekanbaru (Bambang Suroto)

## Realibility
Dari  hasil  penelitian  diketahui  bahwa deskripsi keandalan dalam prosedur penerimaan pasien masih rendah hal ini dapat dilihat  dari  antrian  panjang  selalu  dapat dilihat  di  loket  pendaftaran  dan  juga pengambilan  obat.  Kemudian  dilihat  dari keandalan  dalam  kualitas  dan  kemampuan tenaga  medis  dan  paramedis  memadai  dari sisi  kuantitas  karena  pemerintah  sudah melakukan pengadaan terhadap tenaga medis dan  paramedis,  namun  dari  sisi  kualitas masih  belum  memuaskan  masyarakat  karena dokter  belum  maksimal  dalam  mengobati pasiennya  dan  perawat  masih  ketus  dalam memberikan  pelayanan.  Hal  ini  sesuai dengan  yang  dikatakan  salah  seorang  pasien rawat inap sebagai berikut:
Dokter  lambat  dalam  memberikan pelayanan dan bahkan saya sudah tiga hari di rawat  namun  dokter  baru  sekali  memeriksa saya,  selain  itu  ditangani  oleh  perawat  dan tidak  adanya  komunikasi  yang  baik  dalam pelayanan  yang  diberikan  sehingga  rasa dongkol  dalam  hati  yang  dapat  dirasakan. Dari hasil wawancara tersebut dapat diketahui  bukti  nyata  pelayanan  masih rendah dan hal ini membuat masyarakat tidak puas.

## Responsiveness
Daya tanggap dalam kemauan pengajar  menanggapi  keluhan  dari  pasien khususnya  dalam  kemauan  dokter  dan perawat  dalam  menanggapi  keluhan  masih rendah,  karena  perawat  dan  dokter  kurang mau  menanggapi  berbagai  keluhan  dari pasien  dan  mereka  selalu  mengatakan berdasarkan  prosedur  pelayanan  yang  ada. Bentuk  rasa  kurang  peduli  yang  diberikan perawat dalam memberikan pelayanan terkadang  dilakukan  dengan  sikap  kasar dalam memberikan teguran kepada pasien hal ini membuat pasien tidak nyaman berobat di rumah sakit milik pemerintah ini.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan salah  seorang  pasien  rawat  inap  sebagai berikut: Perawat terkadang dalam memberikan  pelayanan  kurang  ramah  dan bersikap  kasar  kepada  pasien  selain  itu  juga
dokter  jaga  kurang  komunikatif  kepada pasien  dan  terkesan  sombong  dan  ini membuat  pasien  kurang  kerasan  berada  di rumah sakit. Pelayanan  yang kurang ramah ini  juga  terjadi  pada  saat  pasien  banyak mengeluh  seperti  masalah  air  di  kamar mandi  kosong,  kemudian  dalam  meminta perawatan  dan  juga  dalam  keluhan  lainnya di ruang perawatan. Selain itu juga terhadap keluarga  pasien  dinilai  pelayanan  yang diberikan juga sama dan kurang bersahabat kepada  keluarga  pasien  khususnya  untuk ruang perawatan kelas keluarga jaminan.

## Assurances
Jaminan  dalam  penyediaan  tenaga perawat berkualitas, dokter yang handal dan juga masalah perobatan yang lengkap masih belum  mampu  disediakan  oleh  rumah  sakit milik  pemerintah  daerah  ini.  Rumah  sakit belum  memberikan  jaminan  tenaga  medis dan non medis yang profesional juga belum kurang  memberikan  jaminan  dalam  mutu pelayanan.  juga  masih  rendahnya  jaminan dalam  kenyamanan  dan  keamanan  karena masih  banyak  terjadi  kehilangan  benda- benda milik pribadi pasien dan juga kurang memberikan  jaminan  yang  baik  dalam pelayanan yang sopan kepada pasien.
Berdasarkan hasil wawancara dengan  salah  seorang  pasien  dari  hasil wawancaranya mengatakan bahwa pelayaan yang  diberikan  tenaga  medis  maupun  non medis  bahkan  tenaga  kebersihan  juga  bisa menghardik pasien dalam ruangan perawatan, pasien  yang membuang sampah sembarangan  juga  menjadi  sasarannya. Selain  itu  pasien  yang  mendapatkan kunjungan  keluarga  pasien  yang  terlalu ramai  juga  menjadi  masalah  dan  juga masalah  ini  menjadi  masalah  dalam perawatan,  tidak  adanya  jaminan  tersedia obat  di  rumah  sakit  dan  pada  gilirannya keluarg  harus  mencari  obat  di  luar  rumah sakit.  Dokter  yang  memberikan  pelayanan lambat  dalam  memberikan  tindakan  dan bahkan tidak sedikit pasien yang meninggal di tempat perawatan.
Dari  uraian  tersebut  dapat  diketahui jaminan  yang  diberikan  pihak  rumah  sakit
Studi Kepuasan Pelanggan Peserta Jaminan Kesehatan  Pada RSUD Arifin Achmad Pekanbaru (Bambang Suroto)
kepada  pasien  masih  rendah  dan  belum maksimalnya  ini  karena  pasien  jaminan memang  tidak  membayar  langsung  kepada pihak  rumah  sakit  sehingga  kondisi  ini menjadi  salah  satu  penyebab  motivasi  yang rendah petugas dalam memberikan
pelayanan,  selain  itu  keluarga  jaminan kebanyakan keluarga miskin sehingga terkadang  berperilaku  kurang  bersih  dan sembrono  juga  menjadi  salah  satu  bentuk perhatiannya.

## Tangibles
Bukti menjadi salah satu harapan dari masyarakat dalam menerima pelayanan bukti nyata  dalam  kelengkapan  fasilitas  kesehatan rumah  sakit,  seperti  peralatan  canggih  yang tidak ada di rumah sakit swasta lain dan juga bukti kebersihan ruangan  yang selalu terjaga dan  lokasi  yang  strategis  dan  mudah terjangkau serta bukti dalam bentuk penampilan bangunan  yang megah dan bukti petugas  yang  bersikat  5S  (senyum,  salam, sapa,  santun  dan  sabar).  Berdasarkan  hasil wawancara  dengan  keluarga  pasien  rumah sakit milik pemerintah ini sebagai berikut:
Keluarga pasien melihat bahwa kelengkapan  fasilitas  kesehatan  rumah  sakit memang  lengkap,  namun  selalu  penuh dengan  pasien  terkadang  keluarga  pasien mengantarkan  pasien  berobat  selalu  harus mengantri,  lengkap  namun  masih  belum memadai dengan jumlah pasien yang dilayani dan  juga    bukti  kebersihan  ruangan  yang selalu terjaga  masih diragukan, khussu pada ruangan pasien jaminan masih belum adanya penjaga  kebersihan  yang  selalu  menjaga kebersihan  ruangan  hanya  sekali-sekali  saja membersihkan  ruangan  dan  lokasi  yang strategis  terbukti  memiliki  lokasi  yang strategis  yakni  di  tengah  kota  dan  memiliki akses  jaringan  transportasi  yang  memadai dan  mudah  dijangkau  dan  mudah  terjangkau serta  bukti  dalam  bentuk  penampilan bangunan  yang  megah  dan  bukti  petugas yang  bersikat  5S  (senyum,  salam,  sapa, santun  dan  sabar),  namun  tidak  5S  masih belum  optimal  diberikan  kepada  pasien  dan keluarga pasien.
Dari penjelasan tersebut, jelas dapat diketahui  bukti  pelayanan  yang  diberikan pada dasar sudah ada buktinya secara fisik, namun  secara  non  fisik  seperti  perlakuan petugas  terhadap  pasien  masih  rendah  dan perlu mendapatkan perhatian.

## PEMBAHASAN
Dari  uraian  di  atas,  jelas  kepuasan pelanggan  jaminan  pada  RSUD  Arifin Achmad masih belum puas dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Hal  ini  karena  dokter  lambat  dalam memberikan  pelayanan  dan  bahkan  saya sudah tiga hari di rawat namun dokter baru sekali  memeriksa  saya,  selain  itu  ditangani oleh  perawat  dan  tidak  adanya  komunikasi yang  baik  dalam  pelayanan  yang  diberikan sehingga  rasa  dongkol  dalam  hati  yang dapat dirasakan. Kemudian perawat terkadang  dalam  memberikan  pelayanan kurang  ramah  dan  bersikap  kasar  kepada pasien  selain  itu  juga  dokter  jaga  kurang komunikatif  kepada  pasien  dan  terkesan sombong.  jaminan  yang  diberikan  pihak rumah  sakit  kepada  pasien  masih  rendah dan  belum  maksimalnya  dan  juga  bukti pelayanan yang diberikan pada dasar sudah ada buktinya secara fisik, namun secara non fisik  seperti  perlakuan  petugas  terhadap pasien masih rendah dan perlu mendapatkan perhatian.
Rendahnya  kualitas  pelayanan  ini menyebabkan  kepuasan  pelanggan  kurang puas  dan  ini  subjektif  dari  pasien  dan keluarga pasien. Hal ini sejalan dengan apa yang dikatakan Barata (2004: 15-16) karena pelanggan  adalah  penentu  penilaian  maka akan  sangat  menentukan  jawaban  dari pelanggan  dalam  menilai  kepuasannya dalam menerima pelayanan.
Studi Kepuasan Pelanggan Peserta Jaminan Kesehatan  Pada RSUD Arifin Achmad Pekanbaru (Bambang Suroto)
SIMPULAN Dapat disimpulkan kepuasan
pelanggan  jaminan  pada  RSUD  Arifin Achmad masih belum puas dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Oleh karena itu  dalam  rangka  meningkatkan  kepuasan pasien  jaminan  pemerintah  dan  juga  petugas lapangan dalam hal ini adalah petugas medis dan  non  medis  perlu  melakukan  perbaikan mendasar  dalam  sikap  dan  perilaku,  karena kepuasan  pelanggan  ini  sangat  subjektif penilaiannya sehingga perlu perbaikan secara subjektif  pula  dan  bentuk  emosional  petugas dalam  memberikan  pelayanan  dengan  penuh perhatian yang lebih.
Perlu  adanya  upaya    nyata  yang dilakukan  pihak  rumah  sakit  dalam  rangka meningkatkan kualitas pelayanan, dianktaranya  dengan  melakukan  perbaikan baik dari sisi SDM maupun dari sisi dimensi- dimensi  pelayanan  seperti  sarana  prasanan dan  juga  image  dari  rumah  sakit  itu  sendiri sebagai lembaga pelayanan publik.

## DAFTAR RUJUKAN
Anonim, 1997, Customer Service , Astek dan Asuransi Jasa Raharja, Jakarta.
Barata,  Atep,  Adya,  2004, Dasar-dasar
Pelayanan  Prima, Ele  Media
Komputindo, Jakarta.
Dwiyanto,  Agus, 2002 Reformasi Birokarasi
Publik  di  Indonesia, Pusat  Studi Kependudukan  dan Kebijakan,
Jakarta.
Faozan,  Haris,  2003, Peranan  Birokrasi Manajemen  Kebijakan  dan  Bisnis dan  Eksistensi  Pelayanan  Publik, Pusat Kajian LAN, Jakarta.
Gasperz, Vincent, 1997, Manajemen Kualitas
Penerapan
Konsep-konsep Kualitas  dalam  Manajemen  Bisnis Total, PT.  Gramedia  Pustaka
Utama, Jakarta.
Kotler, Philip, 2002,
Manajemen Pemasaran ,  Alih  Bahasa  Hendra Teguh,  Rony  A.  Rusli  dan Benyamin  Molan,  Prenhallindo, Jakarta.
Lupiyoadi,  Rambat,  2001, Manajemen Pemasaran Jasa , Salemba Empat, Jakarta. Moenir, H.A.S, 2000, Manajemen
Pelayanan  Umum  di  Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta.
Parasuraman,  A,  Zeithalml,  V.A  &  Berry L.L, 1998, A conceptual Model of Service  Quality  and  Implication or  Future  Research, Jurnal  of Retailing, 64 (1), pp. 12-40.
Supriyono,  Bambang,  2001, Responsivitas dan Akuntabilitas dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan, dalam Jurnal Administrasi Negara  (Vol.  1.  No.2  Maret 2001) Malang: Fia Unibraw
Sutopo,  dkk,  2000, Pelayanan  Prima, Lembaga  Administrasi  Negara, Jakarta.
Suwondo,  2001, Desentralisasi  Pelayanan Publik: Hubungan Komplementer antara Sektor Negara, Mekanisme Pasar dan Organisasi Non Pemerintah , dalam Jurnal Administrasi Negara  (Volume  1  No.2  Maret 2001), FIA Unibraw, Malang.
Tjiptono Fandy, 2004, Prinsip-prinsip Total Quality  Service, Andi  Offset,
Yogyakarta.
Tjiptono,  Fandy,  2002, Total  Quality
Management, Andi Offset, Yogyakarta. Umar,  Husein,  2003, Riset  Pemasaran  dan Perilaku Konsumen, PT.
Studi Kepuasan Pelanggan Peserta Jaminan Kesehatan  Pada RSUD Arifin Achmad Pekanbaru (Bambang Suroto)
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Zauhar, Susilo, 2001, Administrasi Pelayanan Publik: sebuah Perbincangan  Awal,  dalam  Jurnal Administrasi  Negara  (Vol.1  No.2 Maret 2001) , FIA Unibraw,
Malang.