Diterima : 03 Desember 2019 Direview : 11 Desember 2019 Direvisi : 17 Desember 2019 Disetujui : 16 Januari 2020

## KUALITAS PRODUK, HARGA TERHADAP LOYALITAS DAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PENGGUNA TOKOPEDIA DI KABUPATEN GRESIK
Muhammad Rosyihuddin Magister Manajemen, Universitas Muhammadiyah Gresik Gresik, Indonesia, Muhammad.Rosyihuddin@gmail.com

## ABSTRACT
Purpose -  to find  out  the  extent  of  satisfaction  and  the  level  of  loyalty  of consumers who have shopped at Tokopedia Design / Methodology / Approach -  In  this study, there  are two factors that  become  indifferent  for  researchers  to  make  reference  to  independent variables,  namely  product  quality  and  price.  The  location  of  research  in Gresik Regency,  the  number  of  respondents  numbered 100 respondents, using purposive sampling method with the provisions of respondents who have made repeated purchases at Tokopedia. The results of this study were analyzed by path analysis and must go through instrument testing, classical assumptions, and then proof of the research hypothesis.
Results and Discussion - Based on the results of research that product quality and price have a direct effect on customer satisfaction and customer satisfaction, product quality and price have a direct effect on loyalty  to Tokopedia users in Gresik Regency. While product quality  and price have an indirect effect on loyalty  through  consumer  satisfaction  of  Tokopedia  users  in  Gresik  Regency.  These  results  prove  that product  quality  has  a  smaller  coefficient  on  satisfaction  and  loyalty  than  the  price  variable.  Consumer satisfaction  and  loyalty  have  a  significant  effect  compared  to  other  variables.  Testing  the  path  analysis proves  that  product  quality  and  price  affect  indirectly  on  loyalty  through  satisfaction,  but  based  on  the findings the coefficient value of total product quality is smaller than the price variable.
Conclusion - Based on the results of the study prove that all hypotheses can be accepted (product quality, price, product quality directly and indirectly affect customer satisfaction and loyalty).
Research Implications - it is hoped that the results of this study can add insight to businesses in the field of  online  business,  to  pay  attention  to  the  quality  of  products,  prices,  to  foster  customer  loyalty  and satisfaction.
Keywords - Product Quality, Price, Consumer Satisfaction, Loyalty .

## Abstrak
Tujuan – untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas konsumen yang telah berbelanja di Tokopedia
Desain/  Metodologi/  Pendekatan  – Dalam  penelitian  ini  ada  dua  faktor  yang  menjadi  acuhan  bagi peneliti untuk di jadikan refrensi variabel bebas yakni kualitas produk dan harga. Lokasi penelitian di Kabupaten Gresik, jumlah responden berjumlah 100 orang responden, mengunakan metode purposive sampling dengan ketentuan responden yang sudah melakukan pembelian berulang di Tokopedia. Hasil dari penelitian ini dianalisis dengan analisis path dan harus melalui uji instrument, asumsi klasik, dan kemudian pembuktian hipotesis penelitian.
Hasil dan Pembahasan – Berdasarkan hasil penelitian bahwa kualitas produk dan harga berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen, kualitas produk dan harga berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pada pengguna Tokopedia di Kabupaten Gresik. Sedangkan kualitas produk dan harga berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen pengguna Tokopedia di Kabupaten Gresik. Hasil tersebut membuktikan bahwa kualitas produk memiliki nilai koefisien lebih
kecil terhadap kepuasan dan loyalitas dibandingkan variabel harga. Kepuasan konsumen dan loyalitas memiliki  pengaruh  signifikan  dibandingakan  variabel-variabel  lainnya.  Pengujian  analisis path membuktikan bahwa kualitas produk dan harga berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan, akan tetapi berdasarkan hasil temuan nilai koefisien pengaruh total kualitas produk lebih kecil dibandingkan variabel harga.
Kesimpulan – Berdasarkan hasil dari penelitian membuktikan bahwa kesemua hipotesis dapat diterima (kualitas  produk,  harga,  kualitas  produk  berpengaruh  secara  langsung  dan  tidak  langsung  terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas).
Implikasi penelitian – Diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah wawasan bagi pelaku usaha di bidang bisnis online , untuk memperhatikan kualitas dari produk, harga, untuk menumbuhkan loyalitas dan kepuasan konsumen.
Kata Kunci – Kualitas Produk, Harga, Kepuasan Konsumen, Loyalitas.

## PENDAHULUAN
Indonesia  menyambut  era  industri  4.0 sebagai  gerbang  perekonomian  digital, kehebatan  teknologi  digital  yang  berbasis internet  cepat  akan  lebih  mendominasi sebagian  besar  pola  kehidupan  manusia dalam  menjalankan  kehidupan  sehari-hari. Pihak  yang  ada  didalamnya  adalah  industri e-commerce . Meskipun kondisi perekonomian dunia  masih  dalam  keadaan  kurang  stabil, namun  industri e-commerce justru  semakin menunjukkan  keperkasaannya.  Salah  satu negara  yang  menunjukkan  perkembangan sangat  pesat  adalah  Indonesia. E-commerce di  Indonesia  meningkat  secara  signifikan Tahun 2015, pertumbuhannya  hingga  49%. Beberapa  faktor  yang  menjadi  penentu keberhasilan E-commerce karena  didukung faktor  geografis  pasar  yang  begitu  luas, masyarakat perlahan-lahan menjadikan internet  sebagai  penopang  aktivitas  sehari- hari  mereka.  Dari  transportasi  hingga aktivitas belanja online " (Fenalosa, 2018).
Memanfaatkan e-commerce dengan mendirikan toko online atau bertujuan untuk mengembangkan  bisnis  merupakan  sebuah
peluang  yang  menguntungkan  bagi  pelaku usaha  tentunya  didasari  dengan  strategi pemasaran atau marketing yang baik. Dasar pemasaran  yang  baik  akan  berdampak positif, nantinya akan memberi keuntungan bagi  pelaku  bisnis  mikro  atau  makro  di Indonesia.  Pemanfaatan  teknologi  internet sebagai sistem pemasaran digital merupakan sistem pemasaran diera  modern yang dapat menjangkau  seluruh  wilayah  atau  seluruh dunia  dengan  menggunakan  basis  data dengan  sistem  pemasaran inter-fungsional (Noor, Rajiani, & Sulaiman, 2014).
Pengkajian  serta  pendalaman  untuk menentukan  arah  pemasaran  merupakan suatu tujuan yang harus diperhatikan untuk mencapai  keberhasilan  yang  mana  tujuan akhirnya untuk memenuhi harapan konsumen (Yoon & Uysal, 2005). Pemasaran atau marketing mempunyai  peran  penting dalam pengembangan bisnis atau bertujuan untuk membuka peluang usaha, salah satu faktor  yang  menentukan  keberhasilan pemasaran  adalah  faktor  kepuasan  yang dirasakan  konsumen  (Morisada,  Miwa,  &
Dahana, 2019). Konsumen akan dihadapkan pada  suatu  kondisi  dimana  konsumen menilai  dan  mengukapkan  suatu  perasaan yang mereka rasakan saat itu, dalam hal ini perasaan  yang  bekaitan  dengan  perasaan senang  atau  kecewa  dengan  melihat  hasil yang  mereka  badingkan  dengan  harapan secara lansung, seperti halnya kinerja suatu produk  yang  dapat  dirasakan  secara langsung  dengan  hasil  pemakaian  yang mana dapat memenuhi harapan atau tidak.
Jika  kinerja  suatu  produk  tidak  dapat memeberikan  kesan  pada  diri  konsumen maka produk tersebut tidak dapat memenuhi harapan  konsumen  sehingga  konsumen kecewa  pada  produk  tersebut,  dan  jika kinerja  suatu  produk  dapat  memberikan dampak  yang  dapat  memenuhi  harapan konsumen  atau  kinerja  produk  tersebut dapat  memenuhi harapan konsumen, maka rasa  puas  pada  konsumen  akan  timbul karena  produk  yang  mereka  terima  sesuai dengan  keinginannya  (Kotler  dan  Keller, 2017). Maka demikian kepuasan merupakan tolak  ukur  bagi  pengusaha  dapat  memberi gambaran  pendapatan  penjualan  dalam jangka waktu panjang, kepuasan merupakan suatu  hal  yang  sangat  vital  karena  sifatnya yang tak tersirat dan tak dapat diungkapkan secara  langsung.  Sikap  kecewa  konsumen dengan apa  yang mereka terima  jika hal ini tidak sesuai dengan ekspetasi mereka maka akan  berdampak  buruk  pada  tingkat penjualan yang akan terus menurun, hal ini dikarenakan  sifat  konsumen  yang  tersirat dengan  tidak  akan  membeli  produk  itu  lagi
dan  rasa  ketidak  puasanya  mungkin  akan dikeluhkan pada konsumen lainnya, tentunya akan menjadi ancaman serius bagi pebisnis  dan  akan  berdampak  pada kebangkrutan (Morisada et al., 2019; Xhema, Metin,    Groumpos,  2018).  Sikap  pelanggan yang tidak puas atau kecewa akan bercerita pada orang lain tentang kekecewaanya paling sedikit  kepada  15  orang  lainnya  (Lupiyoadi dan Hamdani, 2014).
Kepuasan konsumen merupakan tahapan-tahapan  yang  mana  tahapan  ini menfokuskan  pada  pemenuhan  keinginan konsumen  serta  mengarahkan  pada konsep inti  dalam  penciptaan  laba  yakni  loyalitas konsumen  atau  kesetiaaan,  (Cheng,  Gan, Imrie, & Mansori, 2018) loyalitas merupakan efek  lanjutan  dari  kepuasan  konsumen sehingga  loyalitas  dan  kepuasan  memiliki hubungan  yang  sangat  erat  (Hult,  Sharma, Morgeson,  &  Zhang,  2018),  loyalitas merupakan  indikator  yang  sangat  penting dalam  menjalankan  sebuah  berbisnis, loyalitas  merupakan  penentu  kelangsungan suatu bisnis terutama bisnis yang berorientasi  dalam  pencapaian  laba  atau target, (Ali, Kim, Li, & Jeon, 2018).
Loyalitas  dapat  mendorong  seseorang untuk  bersikap  merekomendasikan  pada konsumen lain untuk membeli suatu produk yang  sebelumnya  sudah  dibelinya  (Gómez, Martín-Consuegra,  Díaz,  &  Molina,  2018). Loyalitas  merupakan  sikap  konsumen  yang akan  secara  otomatis  tumbuh  setelah  apa yang  mereka  dapatkan  terpenuhi  atau setelah konsumen itu merasa puas (Meesala
&  Paul,  2018)  Loyalitas  merupakan  sebuah aset  penting  bagi  pebisnis  yang  dapat meningkatkan volume penjualan atau meningkatkan laba. Tjiptono, (2014)
Loyalitas  merupakan  bentuk  kesetiaan konsumen  pada  suatu  merek  tertentu, bahkan loyalitas dapat mendorong seseorang untuk  melakukan  pembelian  berulang  yang konsisten  dalam  jenjang  waktu  tertentu, dampak positif kesetiaan konsumen tersebut tentu  memiliki  peran  yang  sangat  penting bagi pengusaha untuk meningkatkan pendapatan. Kesetiaan konsumen juga dapat mendorong  pengembangan  usaha  dengan memberikan  masukan  atau  saran  kepada pengusaha  agar  meningkatkan  kualitas produknya”.
Kualitas  produk  merupakan  salah  satu faktor  bagaimana  kepuasan  dan  loyalitas konsumen  itu  dapat  tumbuh.  (Delima, Ashary,  &  Usman,  2019)  Pelanggan  akan menilai  baik  jika  spesifikasi  kualitas  pada suatu produk yang mereka dapatkan sesuai dengan  apa  yang  mereka  inginkan  atau produk  tersebut  sesuai  dengan  apa  yang mereka harapan. Dalam transaksi penjualan online haruslah toko online menjual produk- produk  dengan  kualitas  yang  baik  agar konsumen  puasa  sehingga  loyalitas  pada konsumen  itu  tumbuh.  Hallencreutz  & Parmler (2019) Jika produk yang didapatkan konsumen tidak sesuai dengan harapan atau keinginan sebelumnya, maka akan memberikan  kesan  buruk  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  konsumen  itu sendiri,  sehingga  konsumen  menjadi  tidak
loyal  sehingga  berdampak  buruk  bagi kelangsungan  usahanya.  Sikap  sebaliknya akan diberikan oleh konsumen jika apa yang didapatkan  sesuai  dengan  harapan  dan keinginannya  maka  akan  memberikan  efek yang  sangat  baik,  konsumen  yang  telah mendapatkan  produk  sesuai  harapan  dan keinginannya  (produk  berkualitas)  maka konsumen akan merasa puas dan sikap loyal pun  akan  terus  belangsung  hingga  sampai pada  lingkungan  konsumen  itu  berada (Alma,  2013).  Kotler  dan  Keller,  (2017) Kualitas produk merupakan keseluruhan ciri yang  ada  disuatu  produk  dan  karakteristik suatu  produk  yang  memiliki  kemampuan untuk memuaskan konsumen untuk pemenuhi  kebutuhan  yang  nantinya  akan diutarakan  secara  lansgung  atau  tidak  oleh konsumen.  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2014) Konsumen akan merasa  puas terhadap apa yang  mereka  terima  telah  memenuhi keinginannya,  hal  ini  menunjukkan  bahwa produk  yang  telah  mereka  gunakan  atau dipakai,  dan  dikonsumsi  adalah  produk berkualitas.  Karena  itu  faktor  kualitas merupakan salah satu yang harus diperhatikan  agar  kepuasan  dan  loyalitas konsumen dapat bertahan dan berkembang. Menurut  hasil  survei  Supriyadi  (2017) “Aktifitas  belanja online naik,  kepuasan konsumen turun” Menunjukkan data survei 43%  konsumen  belanja online mengatakan bahwa mereka pernah memiliki pengalaman yang  kurang  baik  dalam  berbelanja online . Berdasarkan  pengakuan  mereka  pernah menemukan ketidaksesuaian antara produk
yang mereka terima dengan foto produk yang terpampang di toko online 62,9%”. Kepuasan konsumen  dengan  belanja online secara langsung  tergantung  pada  sejumlah  faktor. Hasil  kajian  penelitian  telah  dilakukan  di Negara Serbia, bahwa kualitas suatu produk dan  faktor  tingkat  harga  mempengaruhi kepuasan konsumen yang berbelanja disana (Vasic, Kilibarda, & Kaurin, 2018).
Kualitas  produk  merupakan  suatu unsur yang sangat penting dalam mempertahankan  konsumen  agar  tidak berlain  ke  toko online lainnya,  pembahasan akan toko online tentunya akan mengarahkan  pada  suatu  nilai  yang  mana nilai  tersebut  akan  dikeluarkan  konsumen untuk  mendapatkan  suatu  produk,  hal tersebut  dapat  diartikan  bahwa  konsumen akan  mendapatkan  produk  jika  konsumen mengeluarkan sebuah nilai untuk mendapat produk yang ingin didapatkannya, dalam hal ini berkaitan tentang faktor harga (Delima et al.,  2019).  Dalam  dunia  usaha  faktor  harga merupakan  salah  satu  yang  penting  dalam meningkatkan  volume  penjualan  bahkan penentuan  harga  merupakan  sebuah  kunci untuk  dapat  memenangkan  persaingan didunia  bisnis,  kecocokan  harga  dengan produk  yang  ditawarkan  akan  menguatkan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.  Dalam  penjualan online sering kali  dapat  ditemui  beberapa  toko online menjual  produk  yang  pada  umum  dijual dipasaran  atau  produk  yang  banyak  dijual pada toko online lainnya  dengan penentuan harga  berbeda,  maka  salah  satu  startegi
penetapan harga merupakan strategi alternatif yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen  dalam  mempertimbangkan  dan untuk memutuskan membeli produk tersebut  (Faith  &  M.  Edwin,  2014;  Li, Hardesty,  &  Craig,  2018).  Lupiyoadi  dan Hamdani  (2014)  Jika  konsumen  mendapati produk yang dijual dipasaran adalah produk serupa  serta  memiliki  kualitas  yang  sama, konsumen  akan  lebih  membeli  produk dengan  harga  yang  relatif  murah,  karena presepsi  konsumen  akan  produk  tersebut lebih  tinggi  disebanding  produk  sejenis.  Li, Hardesty, & Craig (2018); Faith & M. Edwin, (2014)  Penentuan  harga  suatu  produk haruslah tepat sesuai dengan harga jualnya atau  sedikit  lebih  ditekan  agar  tidak  lebih tinggi  dari  harga  pesaing  sehingga  tidak mengurangi  kepuasan  setelah  membeli produk  tersebut,  jika  harga  suatu  produk terlalu  tinggi  maka  akan    mempengaruhi presepsi  konsumen  untuk  mengabaikan produk yang telah mereka lihat, dalam hal ini produk-produk  toko online .  Jiang,  Luk,  &
Cardinali, (2018) Dalam pemasaran permintaan  konsumen  tingkat  harga  atau pemberlakuan
khusus akan harga mempunyai  keterkaitan  positif  atau  lebih buruk jika hal itu sampai diabaikan, artinya jika  tingkat  penetapan  harga  suatu  produk yang  dijual  harga  jualnya  mahal  maka permintaan produk tersebut akan menurun, dan  jika  penetapan  suatu  harga  suatu produk  yang  dijual  harganya  relatif  murah maka  permintaan  akan  produk  tersebut akan terus naik (Li, Nagurney, & Yu, 2018).
Dalam penjualan online shopping perbedaan  masalah  harga  sering  kali  dapat ditemui  jika  dilihat  dari  variasi  produk sejenis  ke  toko-toko online lainnya,  harga merupakan suatu pembanding jika konsumen  ingin  membeli  suatu  produk  di toko online maka,  faktor  harga  merupakan unsur  utama  sebelum  produk  yang  mereka inginkan  didapatkan.  Persepsi  seorang konsumen  akan  harga  memiliki  hubungan yang  erat  dengan  kepuasan  dan  loyalitas (Gómez et  al., 2018). Semakin murah harga produk  atau  semakin  terjangkau  harga suatu  produk,  maka  akan  tinggi  tingkat kepuasan dan loyalitas pada diri konsumen (Xhema et al., 2018); (Meesala & Paul, 2018). Jika harga dipaksakan untuk dinaikan maka loyalitas pelanggan haruslah dapat diminimalkan  dengan  memberikan  harga kompensasi  guna  meningkatkan  nilai  jual pada  produk  yang  ditingkatkan  harganya tersebut  (Xhema  et  al.,  2018).  Konsumen memiliki persepsi akan nilai yang tercermin, terutama  penetapan  harga  produk  yang ditetapkan perusahaan penyedia produk dan dijualnya  secara online .  Persaingan  akan tingkat harga dapat mempengaruhi pembelian  produk  perusahaan,  hal  ini dikarenakan  harga  dapat  menentukan konsumen  dalam  membeli  berulang.  Dalam serangkaian  masalah  yang  terkait  dengan strategi  penetapan  harga  dan  proses keputusan  pembelian,  perusahaan  harus fokus pada mengkomunikasikan nilai kepada
pelanggan melalui harga, perusahaan  juga  harus  waspada  terhadap
harga  pesaing  dan  memeriksa  seberapa besar hal itu dapat mempengaruhi pembelian produk mereka (Faith & M. Edwin, 2014).
Dalam obeservasi awal sebelum penelitian ini dilakukan, peneliti melakukan suvey dengan maksud dan tujuan mendalami  atau  menggali  permasalahan- permasalahan yang sedang terjadi dimasyarakat  khususnya  mendalami  faktor kualitas  produk  dan  harga  pada  para konsumen  pengguna  Tokopedia. Survey dilakukan dengan cara memberikan butiran- butiran  pertanyaan  kepada  100  orang responden yang pernah melakukan teransaksi  atau  berbelanja  secara online di Tokopedia, survey dilaksanakan  dibeberapa tempat  umum  salah  satunya  tempat perbelanjaan di Kabupaten
Gresik. Berdasarkan  hasil  rekapitulasi survey dari 100  orang  responden  53%  responden menjawab  produk  tidak  sesuai  dengan  apa yang ditawarkan atau kualitas produk masih dibawah harapan, 17% responden menjawab harga  sering  kali  menjadi  salah  satu pertimbangan  konsumen  dalam  membeli suatu produk online , menurut mereka harga produk  tinggi  atau  harga  produk  rendah tidak  menjamin  produk  berkualitas  baik, 24%  responden  mengeluhkan  masalah kualitas  produk  dengan  harga  yang dikeluarkan  konsumen,  artinya  harga  yang dikeluarkan  konsumen  tidak  sebanding dengan  kualitas  produk  atau  produk  yang mereka  dapatkan  tidak  sesuai  dengan harapan mereka. Sisa 6% responden memilih tidak memberikan jawaban atau tanggapan.
E-commerce telah  merubah  kebiasaan hidup  masyarakat  dalam  berbagai  aspek kehidupan  terutama  dalam  berbelanja online .  Menangkap  adanya  peluang  pasar didunia e-commerce sebagai  tren  yang  saat ini  berkembang,  Tokopedia  sebagai  salah satu developer marketplace di Indonesia yang menyediakan tempat berjualan secara online dengan  mendirikan  toko seller melalui website , dan dapat diakses secara langsung melalui aplikasi android dan IOS Apple , jika dimanfaatkan  dengan  optimal  maka  akan memberikan  dampak  positif  bagi  pebisnis terutama pengembangan usaha dan sebagai media alternatif meningkatkan pangsa pasar dalam meningkatkan penjualan dan laba.
Berdasarkan permasalahan diatas, dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  kualitas produk, dan harga merupakan strategi yang baik guna membangun kepuasan konsumen dan  dampaknya  terhadap  sikap  kesetiaan (loyalitas).  Penelitian  ini  sangat  penting untuk dilakukan dengan tujuan akhir yaitu membangun persepsi positif konsumen agar memiliki rasa  puas yang mana hal ini akan berdampak  terhadap  kesetiaan  (loyalitas) konsumen  itu  sendiri.  Untuk  itu  peneliti akan  menelusuri  bagaimana  dan  seberapa besarkah  pengaruh  kualitas  produk,  harga, kepuasan  konsumen  dan  loyalitas,  dengan mengunakan  dasar  penganalisisan path dengan tujuan mengetahui sebuah hubungan antar variabel yang dipakai dalam penelitian ini. Maka bedasarkan hal tersebut peneliti  ingin  membuat  penelitian  dengan judul;  “Kualitas  Produk,  Harga  Terhadap
Loyalitas Dan Kepuasan Konsumen Sebagai
Variabel
Intervening Pada Pengguna Tokopedia Di Kabupaten Gresik”.

## TINJAUAN PUSTAKA
1. Hubungan Kualitas Produk dan
Kepuasan Konsumen
Kotler  dan  Keller  (2017)  “Kualitas  produk yaitu upaya perusahaan dalam menciptakan quality pada  suatu  produk  dan  hal  ini merupakan  suatu  startegi  yang  harus dipenuhi oleh perusahaan dalam memenuhi harapan  pelanggan  dengan  menawarkan suatu  produk  pada  pelanggan.  Kualitas layanan  merupakan  suatu  upaya  untuk memenuhi  harapan  para  pelanggan  melalui jasa  yang  ditawarkan.  Akan  tetapi  kualitas produk  dan  kualitas  pelayanan  memiliki output tujuan yang sama yakni memberikan rasa  kepuasan  pada  para  pelanggan.  Jika produk  yang  dihasilkan  oleh  perusahaan berkualitas buruk maka akan menimbulkan ketidakpuasan  pelanggan,  tidak  hanya pelanggan hal ini akan berdampak terhadap calon  pembeli  atau  pelanggan.  ”Karena pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit  kepada  15 orang lainnya” (Lupiyoadi dan  Hamdani,  2014). Delima,  Ashary,  & Usman (2019) Tujuan utama kualitas produk ialah  memenuhi  harapan  dan  keinginan konsumen  yang  berdampak  pada  kepuasan konsumen  itu  sendiri,  kualitas  merupakan faktor  penentu  keberlanjutan  usaha,  yakni semakin baik kualitas, kepuasan meningkat.
Keterkaitan  variabel  penelitian  yang akan di lakukan oleh peneliti akan kualitas
produk  terhadap  kepuasan  konsumen  juga di  dukung  dan  diperkuat  dengan  penelitian terdahulu  oleh  Lenzun,  Massie,  dan  Adare (2014)  bedasarkan  hasil  penelitian  yang mereka lakukan dapat disimpulkan bahwasa kualitas  produk  memiliki  hubungan  positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dasar dari hipotesis penelitian ini mengenai kualitas produk terhadap kepuasan konsumen adalah sebagai berikut: H 1 : Ada pengaruh langsung kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.
Ho  :  Tidak  ada  pengaruh  langsung  kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.
2. Hubungan Harga dan Kepuasan Konsumen
Menurut  Tjiptono  (2014) S ukses  tidaknya suatu  produk  dipasaran  tidak  hanya ditentukan  oleh  pelayanan  yang  baik  akan tetapi juga ditentukan oleh faktor lain seperti harga,  dalam  memasarkan  suatu  barang atau  jasa,  setiap  perusahaan  harus menetapkan harganya secara tepat.
Harga  merupakan  penentu  untuk mengubah presepsi konsumen dalam berbelanja,  hal  ini  merupakan  startegi alternatif yang dapat mempengaruhi presepsi konsumen  dalam  mempertimbangkan  yang pada akhirnya memutuskan untuk membeli produk  yang  diinginkannya  (Faith  &  M. Edwin,  2014);( Li,  Hardesty,  &  Craig,  2018) . Lupiyoadi dan Hamdani (2014) “Produk yang memiliki  kualitas  sama  tetapi  menetapkan harga  yang  relatif  murah  akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.” Li,  Hardesty,  &  Craig  (2018);Faith  &  M.
Edwin,  (2014) harga  produk  yang  terlalu tinggi  akan  berdampak  terhadap  ketidak kepuasan  pada  konsumen,  dan  harga  yang rendah akan berdampak terhadap kepuasan konsumen.  Yakni  semakin  tinggi  tingkat harga  yang  ditawarkan  maka  semakin rendah kepuasan pada konsumen, sebaliknya  jika  harga  produk  ditawarkan semakin  rendah  maka  akan  semakin  tinggi tingkat kepuasan pada konsumen.
Keterkaitan variabel harga dan kepuasan konsumen dalam penelitian ini juga memiliki dasar  dengan  diperkuat  oleh  penelitian terdahulu  oleh  Lenzun,  Massie,  dan  Adare (2014) hasil dari analisis penelitian terdahulu secara  statistic  dapat  disimpulkan  bahwa variabel harga memiliki hubungan positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Maka  bedasarkan  hasil  dari  penelitian terdahulu tersebut maka hipotesis penelitian harga  terhadap  kepuasan  konsumen  pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
H 2 : Ada pengaruh langsung harga terhadap kepuasan konsumen.
Ho  :  Tidak  ada  pengaruh  langsung  harga terhadap kepuasan konsumen.
3. Hubungan  Kepuasan  Konsumen  dan Loyalitas
Kepuasan  berkontribusi  pada  sejumlah aspek  krusial,  seperti  terciptanya  loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2014). Kepuasan pelanggan dapat memberi beberapa manfaat, yakni  dapat  memberikan  dasar  yang  baik bagi  pembelian  ulang  terutama  mendorong terciptanya  loyalitas  pelanggan,  dengan  itu reputasi perusahaan  terdorong dengan baik
dimata pelanggan, sehingga laba perusahaan akan meningkat. (Tjiptono dan Diana, 2017). Kepuasan  konsumen  memiliki  kaitan  erat dengan loyalitas, (Cheng et al., 2018) karena loyalitas  merupakan  efek  lanjutan  dari kepuasan (Hult et al., 2018). Jika konsumen puas akan produk yang telah didapatkannya maka loyalitas akan tercipta, artinya loyalitas merupakan sifat lanjutan konsumen setelah yang  diinginkannya  dapat  terpenuhi,  dalam hal ini adalah kepuasan konsumen (Morisada et al., 2019);(Delima et al., 2019).
Dasar  dari  penelitian  ini  berdasarkan apa  yang  ingin  di  teliti  akan  keterkaitan kepuasan konsumen terhadap loyalitas, juga diperkuat  serta  memiliki  dasar  dengan penelitian  terdahulu  yaitu  oleh  Meesala  & Paul,  (2018)  hasil  penelitian  yang  mereka lakukan  bedasarkan  hasil  temuannya menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen memiliki  hubungan  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas.  Hipotesis  penelitian  ini menegenai  kepuasan  konsumen  terhadap loyalitas sebagai berikut:
H 3 :  Ada  pengaruh  langsung  kepuasan konsumen terhadap loyalitas.
Ho : Tidak ada pengaruh langsung kepuasan konsumen terhadap loyalitas.
4. Hubungan Kualitas Produk dan Loyalitas Produk  merupakan  indikator  yang  dapat mempengaruhi  loyalitas,  perusahaan  perlu mempertimbangkan produk yang di jual agar dapat  diminati  konsumen,  hal  ini  akan memberi  dampak  pada volume penjualan, tinjauan  terhadap  kualitas  suatu  produk sangat  penting  karena  terhubung  langsung
dengan  konsumen  karena  orientasi  target perusahaan ( Delima, Ashary, & Usman 2019) Keterkaitan  variabel  tentang  kualitas suatu  produk  terhadap  loyalitas  konsumen juga  diperkuat  dengan  penelitian  terdahulu oleh  Xhema,  Metin,  dan  Groumpos.  (2018) hasil  penelitian  yang  mereka  lakukan menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  positif dan  signifikan  antara  kualitas  produk  dan loyalitas  konsumen.  Berdasar  keterkaitan antar variabel kualitas produk dan loyalitas, maka hipotesisnya kualitas produk terhadap loyalitas sebagai berikut:
H 4 : Ada pengaruh langsung kualitas produk terhadap loyalitas.
Ho  :  Tidak  ada  pengaruh  langsung  kualitas produk terhadap loyalitas.
5. Hubungan Harga dan Loyalitas Unsur  bauran  pemasaran  salah  satunya adalah harga, harga bersifat fleksibel artinya harga dapat berubah ubah menuruta waktu, kondisi  dan  tempat.  Identifikasi  soal  harga dapat  memberi  masukan  pada  perusahaan untuk  melakukan  evaluasi  harga  agar memenuhi  harapan  konsumen.  Harga  akan berdampak  pada  kelangsungan  jangka panjang perusahaan, laba perusahaan akan meningkat karena peran loyalitas konsumen (Hsu  &  Wang,  2011);  (Lenzun  et  al.,  2014). Dimensi  harga  seperti  keterjangakauan harga,  daya  saing  harga,  Kotler  dan  Keller (2017) kesesuaian harga  adalah faktor yang menentukan loyalitas suatu konsumen, bisa dilihat pada pengertian hukum permintaan.
Keterkaitan  harga  terhadap  loyalitas juga  diperkuat  dengan  penelitian  terdahulu
oleh Xhema,  Metin,  dan  Groumpos.  (2018) hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas harga  dan  loyalitas  memiliki  hubungan positif.  Hipotesis  penelitian  ini  harga terhadap loyalitas adalah sebagai berikut: H 5 : Ada pengaruh langsung harga terhadap loyalitas.
Ho  :  Tidak  ada  pengaruh  langsung  harga terhadap loyalitas.
6. Hubungan  Kualitas  Produk,  Kepuasan, dan Loyalitas
Kualitas  produk  merupakan  indikator  yang dapat  menciptakan  kepuasan  dan  loyalitas pada  konsumen,  jika  kualitas  produk diutamakan maka kepuasan akan terbangun sehingga  menumbuhkan  loyalitas  pada konsumen.  Jika  kualitas  produk  meningkat maka  kepuasan  akan  meningkat  dan loyalitas akan terbangun. Delima, Ashary, & Usman,  (2019) “Kualitas  produk  adalah variabel  dominan  yang  mempengaruhi kepuasan konsumen  serta berdampak pada loyalitas konsumen. Hal tersebut yang harus diproduksi  oleh  toko online produk  yang berkualitas  dan  masuk  sesuai  dengan gambar yang dijual”.
Berdasarkan hubungan atau keterkaitan antar variabel kualitas produk, loyalitas, dan kepuasan konsumen, hipotesis penelitian ini kualitas  produk  terhadap  loyalitas  melalui kepuasan konsumen sebagai berikut:
H 6 :  Ada  pengaruh  tidak  langsung  kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen.
Ho  :  Tidak  ada  pengaruh  tidak  langsung kualitas  produk  terhadap  loyalitas  melalui kepuasan konsumen.
7. Hubungan Harga, Kepuasan, & Loyalitas Harga  merupakan  suatu  nilai  yang  harus dikeluarkan konsumen untuk mendapatkan suatu  produk  atau  jasa  dengan  tujuan memenuhi harapan dan keinginan konsumen,  harga  menjadi  pertimbangan konsumen  untuk  membeli  suatu  produk. Harga  mempunyai  ikatan  kuat  dalam membangun  kepuasan  dan  loyalitas.  Jika harga  rendah  atau  sebanding  dengan kualitas yang di berikan maka kepuasan dan loyalitas akan meningkat. Delima, Ashary, & Usman, (2019) “Harga adalah variabel kedua itu mempengaruhi kepuasan konsumen yang berdampak  pada  konsumen  loyalitas.  Jika toko online menawarkan  harga  terjangkau dan  masuk  sesuai  kualitas  produk  yang diperoleh  berkualitas,  pasar  permintaan harga  akan  mempengaruhi  kepuasan  dan dampak konsumen loyalitas konsumen”.
Berdasarkan hubungan atau keterkaitan antar variabel harga, loyalitas, dan kepuasan konsumen, maka hipotesis penelitian kualitas  produk  terhadap  loyalitas  melalui kepuasan konsumen sebagai berikut:
H 7 :  Ada  pengaruh  tidak  langsung  harga terhadap loyalitas melalui kepuasan
konsumen.
Ho  :  Tidak  ada  pengaruh  tidak  langsung harga  terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan konsumen.
Loyalitas (Z) Kualitas Produk (X 1 ) Harga (X 2 ) Kepuasan Konsumen (Y) 0,356 0,455 0,192 0,167 0,531

## METODOLOGI PENELITIAN
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna  Tokopedia  di  Kabupaten  Gresik yang  telah  membeli  produk  Tokopedia  lebih dari 2 kali. Jumlah sampel dalam penelitian ini  adalah  100  responden  yang  diambil dengan teknik proposive sampling .
Teknik pengambilan data dalam penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan angket  (kuesioner).  Alat  analisis  yang digunakan  adalah  analisis  path,  sebelum penganalisisan  tersebut  data  harus  diuji dengan;  (1)  Uji  instrumen,  melalui  dua pengujian,  yakni;  (a)  Uji  validitas  (b)  Uji
reliabilitas. (2) Uji asumsi klasik. (3) Analisis Path dan Uji Hipotesis.Peneliti menggunakan program analisis SPSS 15 for windows .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Data  yang  di  kumpulkan  telah  melalui pengujian Instrumen dan uji asumsi klasik, berdasarkan  pengujian  tersebut  data  telah memenuhi syarat untuk dilakukan pengujian lanjutan.

## Persamaan
Berikut  ini  adalah  hasil  dari  analisis  jalur berdasarkan hasil penelitian:

## 0,485

## Gambar 1. Persamaan Struktural
Hasil Persamaan Struktural
Y = 0,356 X1 + 0,455 X2 + 0,485 (persamaan struktural 1)
Z = 0,167 X1 + 0,192 X2 + 0,531 Z + 0,377 (persamaan struktural 2)

## Hasil Analisis Jalur Dan Hipotesis
1.  Dari  hasil  penghitungan  pengaruh  tidak langsung  kualitas  produk  (X1)  terhadap loyalitas (Z) melalui kepuasan konsumen (Y) berdasarkan hasil diatas dengan mengalikan pengaruh X1 ke Y dengan Y ke Z yaitu: 0,356 x  0,531  =  0,189  serta  hasil  dari  koefisien pengaruh  langsung  X1  terhadap  Z  =  0,167.
Jadi,  besarnya  pengaruh  tidak  langsung variabel  kualitas  produk  (X1)  terhadap loyalitas  (Z)  adalah  sebesar  0,189  dan pengaruh langsung variabel kualitas produk (X1)  terhadap  loyalitas  (Z)  adalah  sebesar 0,167.  Sedangkan  pengaruh  total  yang diberikan  X1  terhadap  Z  =  0,189  + 0,167  = 0,356.  Berdasarkan  hasil  dari  perhitungan tersebut  maka  dapat  disimpulkan  bahwa pengaruh  tidak  langsung  kualitas  produk terhadap loyalitas lebih besar dibandingkan pengaruh langsung kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan
konsumen. Karena pengaruh tidak langsung
0,377
lebih besar dari pengaruh langsung sehingga hipotesis  6  “kualitas  produk  terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen” dalam penelitian  ini  terbukti.  Hal  ini  berarti  H0 ditolak dan H6 diterima.
Hasil  penelitian  diatas  sependapat dengan  peneliti  terdahulu  oleh  Delima, Ashary,  &  Usman,  (2019)  “Kualitas  produk adalah  variabel  dominan  pertama  yang mempengaruhi  kepuasan  konsumen  yang berdampak  pada  loyalitas  konsumen.” Kualitas produk haruslah diperhatikan oleh penjual produk online (seller) agar kepuasan konsumen  tetap  terjaga  dan  berdampak terhadap loyalitas, kualitas produk merupakan unsur utama untuk membentuk kepuasan konsumen.
2.  Berdasarkan  hasil  dari  penghitungan pengaruh tidak langsung variabel harga (X2) terhadap  loyalitas  (Z)  melalui  kepuasan konsumen  (Y)  berdasarkan  hasil  diatas dengan  mengalikan  X1  ke  Y  dengan  Y  ke  Z yaitu: 0,455 x 0,531 = 0,241 serta hasil dari koefisien  pengaruh  langsung  X2  terhadap Z=0,192. Besarnya pengaruh tidak langsung harga  (X2)  terhadap  loyalitas  (Z)  adalah sebesar 0,241 dan pengaruh langsung harga (X2)  terhadap  loyalitas(Z)  adalah  sebesar 0,192.  Sedangkan  pengaruh  keseluruhan yang  diberikan  X2  terhadap  Z  yakni:  total
pengaruh  tidak  langsung  ditambah  total pengaruh  langsung  =0,241+0,192=0,443. Sehingga  sesuai  hasil  perhitungan  tersebut dapat  disimpulkan  bahwa  pengaruh  tidak langsung harga terhadap loyalitas lebih besar daripada pengaruh langsung harga terhadap loyalitas  melalui  kepuasan  konsumen. Karena pengaruh tidak langsung lebih besar dari pengaruh langsung sehingga hipotesis 7 “harga  terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan konsumen” dalam penelitian ini terbukti. Hal ini berarti H0 ditolak dan H6 diterima.
Hasil penelitian tersebut sesuai penelitian terdahulu, Harga  memiliki  ikatan dalam  membangun  kepuasan  dan  loyalitas, artinya  jika  harga  rendah  atau  sebanding dengan  kualitas  yang  di  berikan  maka kepuasan  dan  loyalitas  akan  meningkat. Delima,  Ashary,  &  Usman,  (2019)  “Harga adalah  variabel  kedua  itu  mempengaruhi kepuasan  konsumen  yang  berdampak  pada konsumen  loyalitas.  Jika  toko online menawarkan  harga  terjangkau  dan  masuk sesuai  dengan  kualitas  produk  yang diperoleh  berkualitas,  permintaan  harga akan mempengaruhi kepuasan dan dampak konsumen loyalitas konsumen”.
3. Hasil pengolahan data pengaruh langsung variabel  kualitas  produk  terhadap  variabel kepuasan konsumen, sebagai berikut:
Tabel 1.
Pengaruh Langsung Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Coefficients a 3.236 1.193 2.713 .008 .351 .084 .356 4.177 .000 .424 .080 .455 5.327 .000 (Cons tant) Kualitas  Produk Harga
Model 1 B Std. Error Uns tandardized Coefficients Beta Standardized
Coefficients t Sig.
Dependent Variable: Kepuasan Kons umen a.
Berdasarkan  tabel  diatas,  diketahui besarnya  angka  t  hitung  variabel  kualitas produk  adalah  4,177  >  1,98472  dan  nilai signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05.  Dengan nilai  t  hitung  lebih  besar  t  tabel  dan signifikansi  dibawah  0,05  menunjukkan bahwa  kualitas  produk  memiliki  pengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Hal  ini  berarti  H0  ditolak  dan  H1  diterima.
Hasil penelitian tersebut sependapat dengan peneliti terdahulu oleh Lenzun, Massie, dan Adare  (2014)  berdasarkan  hasil  penelitian mereka    dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas produk  memiliki  hubungan  positif  terhadap kepuasan konsumen.
4. Hasil pengolahan data pengaruh langsung variabel  harga  terhadap  variabel  kepuasan konsumen, adalah sebagai berikut:
Tabel 2.
Pengaruh Langsung Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  tabel  diatas,  diketahui besarnya  angka  t  hitung  variabel  harga adalah 5,327 > 1,98472 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai t hitung lebih besar t  tabel dan signifikansi dibawah 0,05  tersebut  menunjukkan  bahwa  harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan  konsumen.  Hal  ini  berarti  H0 ditolak dan H2 diterima.
Hasil  penelitian  tersebut  sependapat dengan  penelitian  sebelumnya  oleh  Lenzun, Massie,  dan  Adare  (2014)  hasil  penelitian
mereka  mereka  membuktikan  bahwa  harga memiliki hubungan positif terhadap kepuasan  konsumen.  Hasil  penelitian  ini sejalan  dengan  pendapat  Lupiyoadi  dan Hamdani  (2014)  “Produk  yang  mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif  murah  akan  memberikan  nilai  yang lebih tinggi kepada pelanggannya.”
5. Hasil pengolahan data pengaruh langsung variabel  kepuasan  konsumen  terhadap variabel loyalitas, adalah sebagai berikut:

## Tabel 3 Pengaruh Langsung Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas
Berdasarkan  tabel  diatas,  diketahui besarnya angka t hitung variabel keputusan pembelian adalah 5.900 > 1,98498 dan nilai
signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05.  Dengan nilai  t  hitung  lebih  besar  t  tabel  dan signifikansi  dibawah  0,05  menunjukkan
Coefficients a
3.236 1.193 2.713 .008 .351 .084 .356 4.177 .000 .424 .080 .455 5.327 .000 (Cons tant)
Kualitas  Produk Harga Model 1 B Std. Error Uns tandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: Kepuasan Kons umen a.
Coefficients a -1.963
1.385 -1.417 .160 .207 .102 .167 2.030 .045 .226 .101 .192 2.228 .028 .671 .114 .531 5.900 .000 (Cons tant) Kualitas  Produk Harga Kepuas an Konsum en
Model 1 B Std. Error Uns tandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.
Dependent Variable: Loyalitas a.
bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Hal ini berarti H0 ditolak dan H3 diterima.
Hasil  penelitian  diatas  sesuai  dengan hasil  penelitian  terdahulu  Meesala  &  Paul, (2018) berdasarkan hasil penelitian  mereka menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen memiliki  hubungan  positif  dengan  loyalitas. Kepuasan  konsumen  memiliki  keterkaitan yang  erat  dengan  loyalitas,  (Cheng  et  al., 2018)  karena  loyalitas  merupakan  efek
lanjutan  dari  kepuasan  (Hult  et  al.,  2018). Jika konsumen puas akan produk yang telah didapatkannya maka loyalitas akan tercipta, artinya  loyalitas  merupakan  sifat  lanjutan konsumen setelah yang diinginkannya dapat konsumen  terpenuhi,  dalam  hal  ini  adalah kepuasan konsumen (Morisada et al., 2019); (Delima et al., 2019).
6.  Hasil  pengolahan  data  pengaruh  variabel kualitas  produk  terhadap  variabel  loyalitas, adalah sebagai berikut:

## Tabel 4.

## Pengaruh Kualitas produk Terhadap Loyalitas
Berdasarkan  tabel  4,  dapat  diketahui besarnya  angka  t  hitung  variabel  kualitas produk  adalah  2,030  >  1,98498  dan  nilai signifikansi 0,045 < 0,05. Nilai t hitung lebih besar  t  tabel  dan  signifikansi  dibawah  0,05 menunjukkan  kualitas  produk  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas.  Hal ini berarti H0 ditolak dan H4 diterima.
Keterkaitan  kualitas  produk  terhadap loyalitas  juga  sependapat  dengan  penelitian
terdahulu oleh Xhema, Metin, dan Groumpos (2018)  berdasarkan  hasil  penelitian  mereka ditemukan  bahwa  kualitas  produk  dan loyalitas  memiliki  hubungan  positif,  Hal  ini membuktikan  bahwa  kualitas  produk  yang memenuhi harapan konsumen adalah unsur yang akan berdampak terhadap loyalitas. 7.  Hasil  pengolahan  data  pengaruh  variabel harga terhadap variabel loyalitas berikut:
Tabel 5

## Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas
Berdasarkan tabel diatas, dapat
diketahui  besarnya  angka  t  hitung  variabel
harga 2,228 > 1,98498 dan nilai signifikansi sebesar  0,028  <  0,05.  Nilai  t  hitung  lebih
Coefficients a
-1.963 1.385 -1.417 .160 .207 .102 .167 2.030 .045 .226 .101 .192 2.228 .028 .671 .114 .531 5.900 .000
(Cons tant) Kualitas  Produk Harga Kepuas an Konsum en Model 1 B Std. Error Uns tandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Dependent Variable: Loyalitas a. Coefficients a -1.963
1.385 -1.417 .160 .207 .102 .167 2.030 .045 .226 .101 .192 2.228 .028 .671 .114 .531 5.900 .000 (Cons tant) Kualitas  Produk Harga Kepuas an Konsum en
Model 1 B Std. Error Uns tandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.
Dependent Variable: Loyalitas a.
besar  t  tabel  dan  signifikansi  dibawah  0,05 tersebut  menunjukkan  harga  memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas, hal ini berarti H0 ditolak dan H5 diterima.
Keterkaitan  harga  terhadap  loyalitas juga sependapat dengan penelitian terdahulu oleh  Xhema,  Metin,  dan  Groumpos  (2018), hasil penelitian mereka menunjukan bahwa kualitas  harga  dan  loyalitas  memiliki hubungan  positif.  Kotler  dan  Keller  (2017) kesesuaian  harga  adalah  faktor  yang  dapat menentukan loyalitas suatu konsumen, bisa dilihat  kembali  pada  pengertian  hukum permintaan. Laba perusahaan akan meningkat karena peran loyalitas konsumen (Hsu & Wang, 2011, Lenzun et al., 2014).

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pengujian ketujuh hipotesis  yang  telah  dianalisis,  maka  dapat diambil kesimpulan, sebagai berikut:
1. Hasil  pengujian  hipotesis  penelitian menunjukan  bahwa  kualitas  produk berpengaruh  secara  langsung  terhadap kepuasan  konsumen  pada  pengguna Tokopedia di Kabupaten Gresik.
2. Hasil  pengujian  hipotesis  penelitian menunjukan  bahwa  harga  berpengaruh secara  langsung  terhadap  kepuasan konsumen  pada  pengguna  Tokopedia  di Kabupaten Gresik.
3. Hasil  dari  pengujian  hipotesis  penelitian menunjukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh  secara  langsung  terhadap loyalitas  pada  pengguna  Tokopedia  di Kabupaten Gresik.
4. Hasil  dari  pengujian  hipotesis  penelitian menunjukan  bahwa  kualitas  produk berpengaruh  secara  langsung  terhadap loyalitas  pada  pengguna  Tokopedia  di Kabupaten Gresik.
5. Hasil  dari  pengujian  hipotesis  penelitian menunjukan  harga  berpengaruh  secara langsung  terhadap  loyalitas  pengguna Tokopedia di Kabupaten Gresik.
6. Hasil  dari  pengujian  hipotesis  penelitian menunjukan  bahwa  kualitas  produk berpengaruh  secara  tidak  langsung terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan konsumen  pada  pengguna  Tokopedia  di Kabupaten Gresik.
7. Hasil  dari  pengujian  hipotesis  penelitian menunjukan  bahwa  harga  berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan  konsumen  pada  pengguna Tokopedia di Kabupaten Gresik.
Berdasarkan
kesimpulan yang merupakan  implikasi  dari  hasil  penelitian yang dilakukan mengenai pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening  pada  pengguna  Tokopedia  di Kabupaten  Gresik,  rekomendasi  yang  dapat diberikan adalah sebagai berikut:
1. Rekomendasi kepada Tokopedia, kualitas produk  memiliki  pengaruh  lebih  kecil terhadap kepuasan dan loyalitas dibandingkan  dengan  variabel  harga. Berdasar analisis peneliti merekomendasi agar  Tokopedia  selaku  pihak  developer yang  mengembangkan  aplikasi  dan menyediakan  tempat  berjualan  secara
online untuk  menambahkan  fitur  baru cek kualitas produk (QC) yang yang mana fitur  tersebut  dapat  memberi  manfaat pada  penjual  dan  dapat  membantu penjual  mengkonfirmasi  pembeli  ketika pembeli  melihat  etalase  produk  dan deskripsi produk toko penjual ( seller ).
2. Rekomendasi kepada reseller atau
penjual  produk  di  Tokopedia,  agar menjaga  dan  meningkatkan  kualitas produk sebagai acuhan startegi pemasaran  guna  meningkatkan  nilai kepuasaan  pada  konsumen  (pembeli) sehingga  dapat  memberikan  dampak kepuasan dan loyalitas yang mana hal ini akan memberikan manfaat serta dampak positif  dalam  meningkatkan  laba  atau penjualan,  berdasarkan  hasil  analisis kualitas produk memiliki pengaruh lebih kecil terhadap loyalitas melalui kepuasan dibandingkan variabel harga, jika kualitas produk tidak ditingkatkan maka seiring  berjalannya  waktu  hal  ini  akan berakibat  kekecewaan  pada  konsumen keberadaan e-commerce di  indonesia kurang  diminati  dan  ditinggalkan  oleh konsumen. Jika kualitas produk ditingkatkan  maka  nilai  kepuasanpun akan meningkat, dan jika kualitas produk tidak  ditingkatkan  maka  nilai  kepuasan pada konsumen akan menurun.
3. Direkomenadikan pada reseller Tokopedia agar  mempertahankan  variabel  harga, berdasar  hasil  analisis  harga  memiliki pengaruh  lebih  tinggi  dan  signifikan dibandingkan  variabel  kualitas  produk,
penjual  harus  mempertahankan  harga sebagai  strategi  penetapan  harga  yang dapat bersaing, hal ini merupakan salah satu  strategi  untuk  memenangkan persaingan  terutama  dalam  bisnis  toko online di  Tokopedia,  harga  tinggi  akan berdampak  pada  ketidakpuasan  dan secara otomatis akan berdampak ketidak keloyalan.  Semakin  rendah  harga  maka akan  semakin  tinggi  nilai  kepuasan  dan loyalitas, semakin tinggi harga maka akan berdampak  terhadap  ketidak  kepuasan dan ketidak keloyalan.
4. Bedasarkan  hasil  analisis  pengujian ditemukan  bahwa  variabel  kepuasan konsumen dan loyalitas memiliki pengaruh  yang  signifikan  atau  memiliki pengaruh  tertinggi  dibadingkan  kualitas produk  dan  harga,  maka  berdasarkan penelitian  ini  kedua  variabel  tersebut membuktikan bahwa kepuasan konsumen dan loyalitas memiliki hubungan  atau  keterkaitan  yang  erat satu sama lain. Jika dalam menjalankan bisnis online penjual memfokuskan dalam meningkatkan  nilai  kepuasan  maka secara otomatis loyalitas konsumen akan tumbuh.  Loyalitas  merupakan  nyawa dalam  berwirausaha  atau  berbisnis,  jika seorang itu loyal maka nilai pendapatan/ laba akan bertambah dan meningkat.
5. Bagi  peneliti  selanjutnya,  disarankan untuk  menggunakan  kembali  variabel kualitas produk serta meneliti objek toko online yang  berbeda,  kualitas  produk merupakan variabel utama dalam
menganalisis  toko online guna  untuk
mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas  karna  sifat  toko online yang berbeda  dengan  toko  fisik  atau  offline. Penelitian selanjutnya diharapkan menambah variabel bebas sesuai dengan kebutuhan  untuk  meneliti  toko online atau  jika  mendapati  fenomena  (variabel) baru untuk meneliti toko online .

## IMPLIKASI PENELITIAN
Diharapkan  hasil  penelitian  ini  dapat menambah  wawasan  bagi  pelaku  usaha  di bidang  bisnis online ,  untuk  memperhatikan kualitas dari produk, harga, untuk menumbuhkan  loyalitas  dan  kepuasan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Ali,  F.,  Kim,  W.  G.,  Li,  J.,  &  Jeon,  H.  M.  (2018). Make  it  delightful:  Customers'  experience, satisfaction  and  loyalty  in  Malaysian  theme  parks . Journal  of  Destination  Marketing  & Management , 7 , 1-11.
Alma, Buchari, 2013, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa , Alfabeta, Bandung.
Cheng,  B.  L.,  Gan,  C.  C.,  Imrie,  B.  C.,  &  Mansori,  S.  (2018).  Service  recovery,  customer satisfaction  and  customer  loyalty:  evidence  from  Malaysia’s  hotel  industry. International Journal of Quality and Service Sciences . https://doi.org/10.1108/IJQSS-09-2017-0081
Delima, A., Ashary, H. M., & Usman, O. (2019). Influence of Service Quality, Product Quality, Price,  Brand  Image,  and  Promotion  to  Consumer  Satisfaction  Affecting  on  Consumer Loyalty  ( Online Shop). Product  Quality,  Price,  Brand  Image,  and  Promotion  to  Consumer Satisfaction Affecting on Consumer Loyalty (Online Shop)(January 1, 2019) .
Faith, D. O., & M. Edwin, A. (2014). A Review of The Effect of Pricing Strategies on The Purchase of Consumer Goods. International Journal of Research in Management, Science & Technology .
Fenalosa,  Aldo  (2018),  Kilas  Balik  Ecommerce  Platform  di  Indonesia  Tahun 2018, https://iprice.co.id/trend/insights/kilas-balik-e-commerce-di-indonesia-tahun- 2018/ , (diakses tanggal 4 april 2018 jam 22.20).
Gómez, M., Martín ‐ Consuegra, D., Díaz, E., & Molina, A. (2018). Determinants and outcomes of price premium and loyalty: A food case study. Journal of Consumer Behaviour , 17 (1), 64- 74.
Hallencreutz, J., & Parmler, J. (2019). Important drivers for customer satisfaction–from product focus to image and service quality. Total Quality Management & Business Excellence , 1-10.
Hsu, C., & Wang, D. (2011). Switching Costs and Influence on Customer Loyalty in the Online Shopping Market. (English). Marketing Review / Xing Xiao Ping Lun .
Hult,  G.  T.  M.,  Sharma,  P.  N.,  Morgeson,  F.  V.,  &  Zhang,  Y.  (2018).  Antecedents  and Consequences  of  Customer  Satisfaction:  Do  They  Differ  Across Online and  Offline Purchases? Journal of Retailing . https://doi.org/10.1016/j.jretai.2018.10.003
Jiang,  K.,  Luk,  S.  T.  K.,  &  Cardinali,  S.  (2018).  The  role  of  pre-consumption  experience  in perceived value of retailer brands: Consumers' experience from emerging markets. Journal of Business Research , 86 , 374-385.
Kotler dan Keller. (2017). Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, PT.Indeks,. Jakarta. In e – Jurnal Riset Manajemen .
Lenzun, J. J., Massie, J. D., & Adare, D. (2014). Pengaruh kualitas produk, harga dan promosi terhadap  kepuasan  pelanggan  kartu  prabayar  telkomsel. Jurnal  EMBA:  Jurnal  Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi , 2 (3).
Li, D., Nagurney, A., & Yu, M. (2018). Consumer learning of product quality with time delay: Insights  from  spatial  price  equilibrium  models  with  differentiated  products. Omega , 81 , 150-168.
Li, W., Hardesty, D. M., & Craig, A. W. (2018). The impact of dynamic bundling on price fairness perceptions. Journal of Retailing and Consumer Services , 40 , 204-212.
Lupiyoadi Dan Hamdani, 2014, Manajemen Pemasaran Jasa , Salemba Empat, Jakarta.
Meesala, A., & Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services , 40 , 261-269.
Morisada,  M., Miwa,  Y.,  &  Dahana, W.  D.  (2019).  Identifying  valuable  customer  segments  in online fashion  markets:  An  implication  for  customer  tier  programs. Electronic  Commerce Research and Applications . https://doi.org/10.1016/j.elerap.2018.100822
Noor¹, K. B. M., Rajiani, I., & Sulaiman, N. A. M. The applicability of internal marketing factors to boost Internal service quality.
Supriyadi,  Cecep  (2017),  Survei;  Aktifitas  Belanja Online Naik,  Kepuasan  Konsumen  Turun, https://marketing.co.id/aktivitas-belanja- online -naik-kepuasan-konsumen-turun/ , (diakses tanggal 5 april 2018 jam 10.20).
Tjiptono,  Fandy,  2014, Pemasaran  Jasa  Prinsip  Penerapan  Dan  Penelitian ,  Andi  Offset, Yogyakarta.
Vasic, N., Kilibarda, M., & Kaurin, T. (2018). The Influence of Online Shopping Determinants on Customer Satisfaction in the Serbian Market. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research . https://doi.org/10.4067/s0718-18762019000200107
Xhema, J., Metin, H., & Groumpos, P. (2018). Switching-Costs, Corporate Image and Product Quality effect on Customer Loyalty: Kosovo Retail Market. IFAC-PapersOnline , 51 (30), 287-
292.
Yoon, Y., & Uysal, M. (2005). An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: a structural model. Tourism management , 26 (1), 45-56.