PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM),

## INOVASI DAN PENGGUNAAN TEKNOLOGI SEBAGAI STRATEGI
KEUNGGULAN BERSAING UNTUK MENINGKATKAN KINERJA BISNIS (Studi pada Toko Grosir Makanan dan Minuman di Provinsi Jawa Tengah dan DI Yogyakarta)
Zakaria Anam Setiawan, Mahfudz
Magister Manajemen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro

## ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh penerapan customer relatioship  management  (CRM),  inovasi,  dan  penggunaan  teknologi  yang  ada  di toko grosir sebagai sebuah keunggulan bersaing terhadap kinerja bisnis toko grosir di provinsi Jawa Tengah dan DI Yogyakarta, penelitian ini memberikan pemahaman yang  lebih  mendalam  kepada  toko  grosir  mengenai  efektifitas  dan  efisiensi penerapan  variabel  variabel  tersebut  terhadap  kineja  bisnis  toko  grosir  dalam bersaing di industri ritel. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil objek penelitian pada  toko  grosir  yang  menerapkan  3  variabel  yang  disebutkan.  Penelitian  ini menggunakan sampel di 19 kabupaten dan 3 kotamadya di provinsi Jawa Tengah dan  DI  Yogyakarta.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  purposive  sampling. Jumlah  responden  yang  ditentukan  sebagai  sensus  penelitian  adalah  113  toko grosir.  Teknik  analisis  yang  dipakai  untuk  mengintepretasikan  dan  menganalisis data dalam penelitian ini adalah dengan teknik Structural Equation Modelling (SEM) dengan  menggunakan  software  AMOS  40.  Hasil  pada  penelitian  ini  menujukkan bahwa  keunggulan  bersaing  dan  CRM  berpengaruh  signifikan  terhadap  kinerja bisnis dan inovasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing. Hasil  tersebut  dapat  dilihat  dari  pengujian  hipotesis  dengan  menggunakan  SEM yang menunjukkan nilai C.R dan P pada hipoteis 1, 2 dan 5 diterima dengan nilai C.R ≥  1,960  dan P  ≤ 0,05.  Untuk hipotesis 2 digunakan tingkat  signifikansi 5%. Kesimpulan dan saran yang diberikan untuk toko grosir agar semakin memperkuat pelaksanaan  Customer  Relationship  Management,  inovasi  dan  keunggulan bersaing melalui perbaikan manajemen dan pelayanan serta lebih secara intens lagi memanfaatkan kemajuan teknologi dalam operasional bisnis nya agar lebih cepat , efektif dan efisien dalam pelayanan yang berpengaruh terhadap kinerja bisnis.
Kata Kunci: Customer Relationship Management, Inovasi, Penggunaan Teknologi, Keunggulan Bersaing, Kinerja Bisnis

## PENDAHULUAN
Populasi  Indonesia  dan  pola  konsumsi  masyarakatnya  menjadi  sebuah peluang bagi para peritel yang melayani kebutuhan sehari hari. Akan tetapi, peluang ini tidak bisa dimanfaatkan sepenuhnya oleh peritel kecil dan lebih di manfaatkan oleh peritel modern dengan organisasi dan pola  kerjanya yang sudah terstruktur. Pada fenomena bisnis yang ada saat ini, Persaingan antara peritel besar dan peritel kecil  dewasa  ini  layaknya  pertarungan  antara  David  dan  Goliath  dimana  peritel besar begitu mendominasi pasar di Indonesia.
Kenaikan  penjualan  modern  market  seperti  Mengacu  pada  data  Nielsen menunjukkan pertumbuhan penjualan fast moving consumer goods (FMCG) pada Agustus  2017  tumbuh  0,7%  atau  tidak  banyak  bergerak  dari  posisi  Juli  yang sebesar 0,8%.  Jika dirinci,  ritel modern mengalami peningkatan 1,5% sedangkan toko  tradisional  turun  2,2%.  Dari  data  yang  disampaikan  menunjukkan  bahwa konsumsi  masyarakat  Indonesia  sekarang  condong  untuk  berbelanja  di  Modern market yang merupakan golongan dari peritel besar.
Fenomena kedigdayaan peritel besar yang diwakili korporasi besar terhadap peritel kecil yang dijalankan masyarakat secara perorangan membuat peritel kecil banyak yang tumbang dan gagal dalam berkompetisi. Akan tetapi masih ada celah yang  bisa  dimanfaatkan  peritel  kecil  untuk  bersaing  dan  tetap  “bertahan  hidup” secara  bertahap.  Pelanggan  memiliki  kebutuhan  produk  atau  layanan  yang  tidak terpenuhi  atau  sedang  dipenuhi  dengan  sempurna.  Pasar  pelanggan  dengan Kebutuhan  yang  tidak  terpenuhi  menciptakan  peluang  bagi  usaha  kecil  fleksibel yang bisa mengidentifikasi pasar ini dan memberikan nilai lebih tinggi dibandingkan dengan penawaran perusahaan incumbent (Ardichvili et al, 2003).
Dengan mengembangkan kapasitas untuk mengenali kebutuhan pelanggan yang  tidak  terpenuhi  dan  memberikan  sebuah  produk  atau  layanan  untuk memberikan  nilai  pada  pelanggan  memungkinkan  peritel  kecil  mengembangkan basis  pelanggan  setia  untuk  mempromosikan  bisnis  mereka  dan  menjaga kelangsungan  hidup  usaha  mereka.  Begitu  pula  dengan  mengenal  kelompok pelanggan  yang  kebutuhannya  sebelumnya  tidak  terpakai  memungkinkan perusahaan  fleksibel  untuk  mengembangkan  dan  menawarkan  produk  atau layanan lain yang nilai pelanggan Pelanggan "tidak terjawab" ini memiliki kebutuhan produk atau layanan tidak terpenuhi atau sedang dipenuhi dengan sempurna. Pasar pelanggan  dengan  Kebutuhan  yang  tidak  terpenuhi  menghadirkan  peluang  bagi usaha  kecil  fleksibel  yang  bisa  diidentifikasi  pasar  ini  dan  memberikan  nilai  lebih baik dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh perusahaan mapan.
Penerapan strategi Customer Relationship Management (CRM) bisa menjadi alternatif untuk mengembangkan basis pelanggan setia. CRM adalah strategi dan proses  komprehensif  untuk  memperoleh  dan  mempertahankan  untuk  kemudian
bermitra  dengan  pelanggan  terpilih  untuk  dapat  menciptakan  nilai  yang  superior kepada  perusahaan  serta  pelanggan.  (Parvatiyar  dan  Sheth,  2001).  Penerapan CRM kemudian dipadukan dengan inovasi dan penggunaan teknologi dalam rangka untuk bersaing mendapatkan dan mempertahakan pelanggan.

## TELAAH PUSTAKA
Kinerja  adalah  suatu  proses  interaktif  dari  berbagai  lini  organisasi  yang keberhasilannya  tergantung  pada  keterampilan,  konteks,  dan  interpretasi  setiap individu yang ada di organisasi serta proses yang kompleks dalam mengarahkan kemampuan untuk mencapai tujuan yang sudah ditetapkan dalam sebuah proses kerja (Van der Duim, 2007). Dalam pengertian lain, Armstrong  dan  Baron  (1998) menjabarkan  bahwa  kinerja  adalah  hasil  dari  serangkaian  pekerjaan  yang mempunyai  hubungan  erat  dengan    tujuan  dari    strategi    organisasi  yang  telah dibuat untuk bisa mendapatkan  kepuasan dari  konsumen  yang dapat  memberikan kontribusi terhadap ekonomi atau perkembangan suatu organisasi.
Keunggulan bersaing merupakan keterampilan, sumberdaya dan pengendalian yang superior. Keterampilan yang superior akan memberikan sebuah kemungkinan  kepada  organisasi  untuk  melakukan  pemilihan  dan  melakukan pelaksanaan strategi yang akan menjadi pembeda organisasi tersebut dengan para pesaingnya. (Cravens, 1996). Pendapat lain mengenai keunggulan bersaing adalah sesuatu yang dimiliki  perusahaan untuk kemudian dipilih sebuah cara terbaik yang dapat  melaksanakan  startegi  yang  sudah  ada  menjadi  sebuah  praktek.  Seluruh bagian yang ada didalam organisasi, baik itu berupa sumber daya maupun aktifitas yang dapat menjadi keunggulan bersaing bagi perusahaan (Lee dan Chu, 2011).
CRM terdiri dari pedoman, prosedur, proses dan strategi yang memberikan kemampuan  kepada  organisasi  untuk  menggabungkan  interaksi  pelanggan  dan juga  melacak  semua  informasi  yang  berhubungan  dengan  pelanggan  (Soltani, 2016).  Banyak  dari  pelaku  bisnis  menerapkan  CRM  dengan  harapan  bahwa  itu akan memungkinkan mereka untuk menargetkan lebih baik lagi dalam penggarapan sebuah  segmen  bisnis,  meningkatkan  layanan  pelanggan,  meningkatkan  retensi pelanggan  dan  pada  akhirnya  meningkatkan  kinerja  keuangan  perusahaan (Josiassen et al, 2014).
Dalam  penerapan  teknologi,  Teknologi  sendiri  dapat  diartikan  sebagai refleksi  langsung  dari  nilai  sosial  yang  signifikan  yang  kemudian  di  ubah  dalam "kode  teknis"  teknologi.  Kode-kode  teknis  menentukan  objek  dalam  istilah-istilah teknis yang ketat sesuai dengan arti sosial yang telah diperoleh. (Feenberg, 2006) . Teknologi  dalam  strategi  bisnis  dan  perencanaan  sangat  penting  bagi  banyak perusahaan  jika  kesuksesan  komersial  harus  dipertahankan,  didorong  oleh
peningkatan kecepatan, biaya dan kompleksitas pengembangan teknologi. Dalam penerapan  di  lapangan,  teknologi  digunakan  untuk  mengatur  dan  memproses informasi.  Dewasa  ini  istilah  IT  ( Information  Technology )  sudah  berkembang dimana  semua  aspek  menggunakan  informasi  dan  teknologi  dalam  kegiatannya. (Baltzan , 2006).
Pengertian Inovasi adalah sebuah ide maupun gagasan serta praktek atau objek  atau  benda  yang  diterima  dan  disadari  sebagai  suatu  hal  yang  baru  oleh seseorang  atau  kelompok  untuk  kemudian  diadopsi  (Evert  M.  Rogers  dalam Suwarno, 2008). Dalam pengertian lainnya Inovasi merupakan suatu hal baru yang dikenalkan  serta  diterapkan  dengan  sengaja  dalam  sebuah  gagasan,  proses, produk, dan prosedur yang belum ada sebelumnya untuk mendapatkan hasil atau keuntungan  bagi  beberapa  orang  yaitu  individu,  kelompok  dan  organisasi  serta masyarakat luas. (West dan Far dalam Ancok, 2012).
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  dengan  adanya research  gap yang berasal  dari  beberapa  penelitian  mengenai  CRM,  inovasi  dan  penggunaan teknologi terhadap kinerja bisnis maka penelitian ini mencoba untuk menyelesaikan dengan pendekatan teori yang mendasari penelitian ini yakni menggunakan teori Resource-Based  View sebagai  landasan  dari  pengembangan  teori.  Tujuan penelitian adalah menguji secara empiris faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja bisnis.

## Perumusan Hipotesis dan Kerangka Pemikiran Teoretis
Kerangka  pemikiran  teoretis  yang  diturunkan  dari  telaah  pustaka  yang  ada  serta berfungsi  sebagai  pedoman  (guidance)  dimana  untuk  variabel-variabel  yang  ada baik  itu variabel  dependent  dan  variabel  indpendent pada  kerangka  pemikiran teoritis  ini  selanjutnya  akan  diteliti  dan  dianalisa  dalam  penelitian  ini.  Adapun kerangka pemikiran teoritis disajikan pada Gambar 1.

## Pengaruh Keunggulan Bersaing terhadap kinerja bisnis
Berkaitan  dengan  keunggulan  bersaing,  dari  studi  yang  sudah  dilakukan peritel  perlu  memberikan  strategi  layanan  dan  memberikan  barang  yang sebelumnya tidak tersedia jika ingin bersaing dan memanfaatkan celah yang ada untuk menghadapi kematangan peritel besar dengan segala  strategi dan sumber daya yang dimiliki (Armstrong: 2012).
Keunggulan  kompetitif  di  sektor  indusri  yang  berupa  inovasi  teknologi  di banyak  industri  adalah  yang  paling  penting  untuk  membantu  dan  meningkatkan profitabilitas  ekonomi.  Semakin  pentingnya  inovasi  di  banyak  industri  termasuk deregulasi,  globalisasi,  dan  percepatan  kemajuan  teknologi  (misalnya,  kemajuan teknologi  informasi,  bioteknologi,  dan  nanoteknologi),  dan  mempercepat  tingkat
difusi  untuk  produk  berbasis  teknologi  menjadi  keunggulan  bersaing  di  industri untuk mendapatkan profitabilitas ekonomi (Rothaermel,2016)

## Gambar 1 Kerangka Pemikiran Teoretis
Dari penelitian lain, keunggulan bersaing dengan memberikan pengalaman berbelanja  yang  berbeda  terhadap  konsumen  membuat  konsumen  betah  dan melakukan repetasi sehingga konsumen bisa menjadi konsumen loyal yang selalu berbelanja  di  toko  yang  memberikan  pengalaman  berbelanja  yang  berbeda  dan untuk  pihak  toko  pun  akan  mendapatkan  keuntungan  penjualan  dari  pelanggan loyalnya.  (Bagdare  dan  Jain,  2013).  Dari  penelitian-penelitian  diatas,  maka hipotesis penelitian yang diajukan adalah :
H 1: Keunggulan Bersaing berpengaruh positif terhadap kinerja bisnis

## Pengaruh CRM terhadap Kinerja Bisnis
CRM adalah kombinasi yang melibatkan orang, proses dan teknologi yang bertujuan untuk memahami pelanggan dari penyedia barang/jasa yang dalam hal ini  merupakan  sebuah  organisasi  atau  pelanggan.  CRM  melakukan  pendekatan yang  terpadu  dalam  mengelola  hubungan  dengan  pelanggan  yang  kemudian berfokus  pada  retensi  dan  pengembangan  hubungan  dengan  pelanggan.  CRM mempengaruhi secara signifikan dan positif pada kinerja organisasi dan dimensinya (Marjani dan Sadeghi, 2016)
CRM  menjadi  Promosi  penjualan  pemasaran  untuk  meningkatkan  sikap postif  pelanggan  terhadap  merek,  organisasi, brand  awareness dan brand
background  image .  CRM  membuat  kepercayaan  dan  komitmen  afektif  dari kepuasan  pelanggan.  Dengan  cara  ini,  perusahaan  memotivasi  pelanggan  untuk mengajukan pertanyaan, mengungkapkan keluhan dan komentar mereka, setelah mendapatkan layanan dari perusahaan yang menerapkan CRM. Iklan yang sesuai dan bermanfaat dapat meningkatkan sikap pelanggan terhadap organisasi, brand , brand awareness , dan brand background image untuk memberikan harga, kualitas, dan kenyamanan yang lebih baik bagi pelanggan. (Ghazian, 2016).
Peritel kecil lebih banyak memiliki keterbatasan daripada ritel modern yang teroganisir.  Adanya  keterbatasan  dalam  toko  lokal  atau  pengecer  kecil  menjadi sebuah  hal  yang  tidak  bisa  dihindarkan.  Luas  toko  sampai  dengan  keterbatasan lainnya  dapat  ditasi  dengan  cara  hubungan  pemilik  atau  pelayan  toko  dalam melayani  konsumen atau  komunitas  lokal  disekitar  toko.  Peritel  lokal  harus fokus untuk memastikan konsumen nyaman dengan berbagai pelayanan sehingga bisa meningkatkan kinerja bisnis mereka. (Khare, 2014).
Dari penelitian-penelitian diatas, maka hipotesis penelitian yang diajukan adalah : H 2 :  Customer  Relationship  Management  berpengaruh  positif  terhadap  kinerja bisnis.

## Pengaruh penggunaan teknologi terhadap Kinerja Bisnis
Pada  penelitian  mengenai  penggunaan  teknologi.  Kemudian  untuk Techonology  Accepence  Model (TAM)  yang  diuji  menggunakan  ANOVA menunjukkan  bahwa  penggunaan  teknologi  untuk  kegunaan,  kenikmatan,  dan kepentingan  tugas  tapi  bisa  diterima.  Tapi  untuk  kemudahan  penggunaan  tidak diterima  sehingga  perlunya  penambahan  ilmu  teknologi  bagi  karyawan  untuk menggunakan teknologi yang ada ditempat bekerja mereka. Untuk hasil mengenai kegunaan teknologi menunjukkan hasil yang positif dimana karyawan yakin bahwa teknologi  akan  membantu  meningkatkan  kinerja  mereka  (Tasha  dan  Suzzane, 2014)
Proses pembelian retail dipengaruhi oleh dasar kategori produk. Kemudian untuk  kesadaran  terhadap  teknologi  baru  untuk  memudahkan  inovasi,  informan menunjukkan  kesadaran  akan  munculnya  teknologi  baru  dalam  sektor  makanan dan berbagai bentuk yang mungkin dilakukan dalam inovasi berbasis teknologi via bahan  "baru",  kemudian  dilanjutkan  dalam  sebuah  proses  produksi  yang menghasilkan  sebuah  kemasan  baru  yang  dapat  diterima  dan  membantu  kinerja penjualan (Esbejrg et al , 2016).
Dalam  penelitian  lain  yang  meneliti  mengenai  bagaimana Business intelligence system yang  merupakan  sebuah  fondasi  sistem  kontrol  manajemen terpadu  dan  komperhensif  diukur  Integrasinya  ,  fungsional  dan  penggunaan self service nya. Dari penelitian ditemukan bahwa penggunaan BI mampu memberikan
asosiasi  yang  positif  terhadap  keunggulan  kompetitif  organisasi  yang menggunakannya. (Peters et al. , 2016)
Dari penelitian-penelitian diatas, maka hipotesis penelitian yang diajukan adalah : H 3 : Penggunaan Teknologi berpengaruh positif terhadap kinerja bisnis

## Pengaruh  Customer  Relationship  Management  Terhadap  Keunggulan Bersaing
Keberhasilan penerapan CRM bisa mempengaruhi kinerja suatu bisnis jika CRM dijalankan dengan semestinya. CRM yang merupakan sebuah model bisnis untuk  memberikan  layanan  terhadap  pelanggan  loyal  dan  berpengaruh  terhadap suatu bisnis di satu sisi juga menimbulkan persepsi berbeda di pelanggan lainnya yang tidak mendapatkan pelayanan seperti yang didapatkan oleh pelanggan yang mendapatkan CRM. Perhatian, komunikasi yang intens dan beberapa hal lagi yang membuat  pelanggan  yang  satu  merasa  diperlakukan  tidak  adil  karena  ada perlakuan  berbeda  dari  pihak  manajamen  ritel  bisa  menjadi  sesuatu  yang berdampak buruk jika penerapan CRM tidak dijalankan dengan benar (Nguyen dan Simkin, 2013).
Dari  hasil  penelitiann,  CRM  secara  positif  mampu  memberikan  pengaruh untuk meningkatkan keunggulan bersaing dalam hal kualitas pelayanan terhadap pelanggan.  Melalui CRM,  perusahaan memiliki pengetahuan terhadap pelanggan dimana  perusahaan  yang  menerapkan  CRM  mampu  mengetahui  apa  yang diingikan  oleh  pelanggan.  Dengan  adanya  pengetahuan  itu,  perusahaan  bisa melayani  pelanggan  dengan  sebaik  mungkin  sehingga  muncul  kepuasan pelanggan (Tseng, 2014)
CRM membuat terjadinya jalinan hubungan yang lebih baik antara penyedia jasa atau produk dengan pelanggan yang akhirnya dapat mengarah pada kesetiaan dan  retensi  pelanggan  yang  lebih  besar  yang  kemudian  hal  itu  menjadi  sebuah keunggulan  bersaing  yang  bisa  berpengaruh  dalam  persaingan  karena  antara pelanggan dan penyedia jasa sudah mempunyai keterikatan. (Sayani, 2015) Dari penelitian-penelitian diatas, maka hipotesis penelitian yang diajukan adalah: H 4 :  Customer Relationship  Management  berpengaruh positif sebagai keunggulan bersaing

## Pengaruh Inovasi Terhadap Keunggulan Bersaing
Pada beberapa literatur yang dimasukkan dalam penelitian ini, menunjukkan bahwa  peritel  harus  terlibat  aktif  dalam  menciptakan sensemaking sehingga konsumen  secara  berkelanjutan melakukan konsumsi  yang  bisa  membuat  peritel lebih  memiliki  keunggulan  kompetitif  kedepannya  dan  menjadi  modal  bagi  peritel untuk bersaing. (Oosterveer, 2012)
Pada  penelitian  lain  mengenai  inovasi  yang  memberikan  keunggulan bersaing  bagi  organisasi  yang  menggunakannya,  ditemukan bahwa  Inovasi  yang dilakukan  sebuah  organisasi  untuk  meningkatkan  keunggulan  bersaingnya  bisa didapatkan juga melalui sebuah proses inovasi dalam hal budaya dan kesadaran dan pengetahuan orang yang ada di sebuah organisasi tersebut terhadap sebuah proses inovasi. (Hana, 2013)
Dalam  studi  lainnya,  Inovasi  yang  dilakukan  ritel  untuk  mendapatkan keunggulan  bersaing  juga  menunjukkan  bahwa  ritel  kafe  penyedia  kopi  dapat menerapkan strategi inovasi dalam hal pelayanan dimulai dari barista nya sampai bahan  baku  sampai  dengan  penyajiannya  untuk  memperoleh  dan  memelihara keunggulan kompetitif. (Pinto, 2017)
Dari beberapa penelitian yang ada, hipotesis yang diajukan yaitu : H 5 : Inovasi berpengaruh positif dapat memberikan keunggulan bersaing

## Pengaruh Penggunaan Teknologi Terhadap Keunggulan Bersaing
Adanya peningkatan permintaan dari pelanggan dan persaingan global yang ada  membuat  perlunya  integrasi  yang  cepat  untuk  memudahkan supply  chain Penggunaan  teknologi  berpengaruh  positif  dan  memberikan  solusi  yang memudahkan  perusahaan  dalam  menerapkan Supply  Chain  Management sehingga  memberikan  keunggulan  bersaing  bagi  organisasi  yang  menggunakan teknologi. (Marinagi, Trivellas dan Sakas, 2014)
Teknologi  canggih  dapat  mendukung  perusahaan  dalam  mengekstraksi pengetahuan  dari  klien,  dan  mencoba  menarik  pelanggan  dan  mempertahankan yang sudah ada.  Dengan adanya teknologi yang canggih, data informasi yang di dapatkan  perusahaan  bisa  menjdi  semakin  cepat  dan  perusahaan  bisa  dengan cepat  mengetahui  keinginan  konsumen  sehingga  bisa  melakukan  berbagai penerapan yang sesuai keinginan konsumen (Pantano, 2014).
Pada  penelitian  lain,  didapatkan  hasil  yang  menunjukkan  bahwa  dengan memperkenalkan  inovasi  teknologi  lainnya  yang  dapat  membuat  konsumen terlayani dengan baik dan melibatkan lebih banyak konsumen dengan menyediakan pengalaman belanja yang baru dan menarik  bisa memberikan sebuah hal positif yang ditangkap konsumen yang bisa menjadi keunggulan bersaing tersendiri bagi perusahaan  (Hristov  dan  Reynolds,  2015).  Dari  hasil  penelitian-penelitian sebelumnya, hipotesis yang diajukan adalah :
H 6 :  Penggunaan  Teknologi  berpengaruh  positif  sebagai  strategi  keunggulan bersaing.

## METODE PENELITIAN
Pengolahan  data  primer  yang  diperoleh  dari  para  responden  penelitian  pada penelitian ini diolah dengan menggunakan SEM ( Structural Equation Models ) untuk mengetahui  hubungan-hubungan  antar  variabel.  Model  SEM  merupakan  model analisis faktor tingkat lanjut yaitu analisis faktor konfirmatori serta hubungan kausal antara  faktor  yang  dibangun  dan  telah  dikonfirmasi.  Dalam  SEM,  ide  mengenai hubungan-hubungan dari berbagai variabel dinyatakan dalam sebuah gambar, baik untuk hubungan-hubungan yang bersifat relatif sederhana maupun hubungan yang relatif lebih rumit (Ferdinand, 2006).

## Metode Pengumpulan Data
Objek  penelitian  ini  yaitu  terdiri  113  toko  grosir  di  Provinsi  Jawa  Tengah  dan  DI Yogyakarta  yang  tersebar  di 4  kota  dan 15  kabupaten.  Metode  yang    digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  metode  kuantitatif  dengan  pengumpulan  data  primer melalui  kuesioner  yang  diberikan  kepada  pihak  toko  yang  respondennya  adalah pemilik langsung atau penanggung jawab yang ditunjuk. Kuesioner yang diberikan meliputi  5  karakteristik  responden  yaitu  berdasarkan  jenis  kelamin,  lama  usaha, usia responden, tingkat pendidikan responden,dan lokasi responden.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Analisa  Structural  Equation  Model  dengan  menguji  full  model  dengan indikator  yang  sudah  diuji  pada  konfirmatori  model.  Hasil  pengujian  keseluruhan model pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 1.
Model struktural full model pada penelitian ini telah memenuhi kriteria model fit yaitu ditunjukkan dengan nilai chi squares 102,469 dengan nilai profitabilitas  p = 0,054.  Pada  nilai  kriteria  lainnya  seperti  GFI  =  0,900;  TLI  =  0,945  yang  berarti nilainya diatas cut off kriteria GFI dan TLI.. hanya pada  AGFI = 0,852 dibawah nilai cut off .Pada nilai RMSEA juga jauh dibawah kriteria cut off yang disyaratkan  yaitu ≤0,08.  Dari  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  model  persamaan  struktural adalah  belum fit karena  ada  1  kriteria  tidak  terpenuhi  nilai cut  off nya  yaitu  pada AGFI.

## Hasil Uji Hipotesis
Tahap selanjutnya adalah memastikan mengenai hasil hipotesis pada penelitian ini. Untuk  melihat  dan  menguji  hipotesis  pada  penelitian  ini  dapat  dilakukan  dengan melihat hasil penghitungan Regression Weight dari Structural Equation Model . Dari hasil Regression  Weight ,  untuk  melihat  diterima  atau  ditolaknya  suatu  hipotesis, maka perlu melihat angka C.R. dan P.
Tabel 1 Hasil Uji Kelayakan Full Model Kriteria Cut Off Value Hasil Evaluasi Chi-Square χ2 dengan df : 81 ; p : 5% = 103,010 102,469 Fit CMIN/DF ≤ 2,00 1,265 Fit Probability ≥ 0,05 0,054 Fit GFI ≥ 0,90 0,90 Fit AGFI ≥ 0,90 0,852 Marjinal TLI ≥ 0,95 0,945 Fit CFI ≥ 0,95 0,958 Fit RMSEA ≤ 0,08 0,049 Fit
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  melihat  nilai  signfikansi  dari  setiap variabel  dan  pengaruhnya  dari  variabel  independen  ke  variabel  dependen. Hipotesis dinyatakan diterima jika nilai C.R ≥ 1,960 dan P ≤ 0,05. untuk melihat nilai signfikansi  C.R  dan  P  pada  penelitian  ini  dapat  dilihat  pada  tabel  hasil  2  yang merupakan tabel regression weight full model dalam penelitian ini.

## Tabel 2
Hasil Regression Weight Structural Equation Model Estimate S.E. C.R. P Label Keunggulan Bersaing <-- - Customer Relationship Management 0,187 0,34 4 0,545 0,586 par_7 Keunggulan Bersaing <-- - Penggunaan Teknologi -0,059 0,21 2 - 0,278 0,781 par_8 Keunggulan Bersaing <-- - Inovasi 0,752 0,22 9 3,29 0,001 par_18 Kinerja Bisnis  <-- - Customer Relationship Management 0,61 0,31 6 1,929 0,054 par_11 Kinerja Bisnis  <-- - Keunggulan Bersaing 0,781 0,20 6 3,784 *** par_12 Kinerja Bisnis  <-- - Penggunaan Teknologi 0,262 0,21 2 1,234 0,217 par_19
*Sig 0,05 *Sig 0,01
Hasil di tabel 2 mengenai pengaruh variabel keunggulan bersaing terhadap kinerja bisnis dimana nilai yang didapatkan yaitu nilai C.R. = 3,784 yang berarti nilai C.R ≥1,96 dan nilai P = 0,000 yang berarti nilai P ≤ 0,05. Dengan demikian maka hipotesis 1 pada penelitian ini dinyatakan diterima.
Hasil ada pada hipotesis 1 berarti sejalan dengan penelitian sebelumnya yang mendapatkan hasil bahwa dengan menggunakan keunggulan bersaing
produk di industri melalui cara mempercepat tingkat difusi untuk produk berbasis teknologi dapat berpengaruh signifikan untuk meningkatkan kinerja bisnis dan profitabilitas bisnis (Rothaermael, 2016).
Pada hasil mengenai pengaruh variabel CRM  terhadap kinerja bisnis dimana nilai yang didapatkan yaitu nilai C.R. = 1,929  yang berarti nilai C.R ≤ 1,96 dan nilai P = 0,054 yang berarti nilai P ≥ 0,050. Dengan nilai yang ada pada tabel maka hipotesis 2 tidak bisa pada penelitian ini dinyatakan diterima dengan signfikasi 5%.
Hasil  dari  hipotesis  2  juga  berarti  sejalan  dengan  penelitian  yang menemukan  bahwa  CRM  menjadi  Promosi  penjualan  pemasaran  untuk meningkatkan  sikap  postif  pelanggan  terhadap  merek,  organisasi, brand awareness dan brand  background  image .  CRM  membuat  kepercayaan  dan komitmen  afektif  dari  kepuasan  pelanggan  yang  berpengaruh  ke  kinerja  bisnis (Ghazian, 2016).
Berdasarkan  data  yang  ada  pada  tabel  2  didapatkan  hasil  pengaruh penggunaan teknologi terhadap kinerja bisnis dimana nilai  C.R. = 1,234 dan untuk nilai P = 0,217 yang berarti hipotesis ditolak dikarenakan C.R  ≤ 1,96 dan nilai P ≥ 0,05 sehingga tidak memenuhi nilai yang disyaratkan sebagai diterimanya hipotesis 3.
Penggunaan  teknologi  di  grosir  yang  belum  maksimal  dilaksanakan dikarenakan  adanya error sistem  membuat  penggunaan  teknologi  tidak berpengaruh  positif  terhadap  kinerja  bisnis.  Hasil  ini  berkebalikan  dari  penelitian sebelumnya  yang  menemukan  bahwa  penggunaan  teknologi  untuk  kegunaan, kenikmatan, dan kepentingan tugas bisa diterima. Untuk hasil mengenai kegunaan teknologi  menunjukkan  hasil  yang  positif  dimana  karyawan  yang  menggunakan teknologi  merasa  terbantu  dalam  kinerja  mereka  meningkatkan  kinerja  mereka yang berdampak pada kinerja bisnis yang lebih baik (Tasha dan Suzzane, 2014).
Hasil  dari  pengaruh  variabel  CRM  terhadap  keunggulan  bersaing  dimana nilai C.R. dan nilai P didapatkan hasil yaitu C.R. = 0,545 yang berarti C.R  ≤ 1,96 dan P = 0,586 yang berarti P ≥ 0,05.  Dari nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis pada hipotesis 4 dinyatakan ditolak.
Hal  ini  berbeda  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  menemukan  hasil bahwa  CRM  secara  positif  mampu  memberikan  pengaruh  untuk  meningkatkan keunggulan  bersaing  dalam  hal  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan.  Melalui CRM, perusahaan memiliki pengetahuan terhadap pelanggan dimana perusahaan yang  menerapkan  CRM  mampu mengetahui  apa  yang  diingikan  oleh  pelanggan. Dengan  adanya  pengetahuan  itu,  perusahaan  bisa  melayani  pelanggan  dengan sebaik mungkin sehingga muncul kepuasan pelanggan (Tseng, 2014).
Hasil Pengaruh inovasi terhadap keunggulan bersaing dimana nilai  C.R. =
3,290 yang berarti C.R  ≥ 1,96 dan P = 0,01 yang berarti  P ≤ 0,05. Dari nilai tersebut maka hipotesis 5 dinyatakan diterima. Toko toko grosir yang menerapkan inovasi pada penataan layout toko , harga dan penggunaan poins of sales material seperti papan iklan toko mendapatkan pengaruh yang signifikan positif dari pelaksanaan inovasi tersebut.
Pada  penelitian  lain,  hasil  ini  juga  mendukung  bahwa  inovasi  berperan penting dalam organisasi untuk menjadi sebuah budaya dalam organisasi tersebut. mayoriatas sampel menyatakan bahwa perlu untuk melakukan inovasi dala suatu organisasi  untuk  bisa  teteap  bersaing  dan  tidak  tertinggal  dari  para  pesaing  dan untuk memberikan nilai plus bagi organisasi yang menjalankannya (Hana, 2013).
Pada  pengujian  hipotesis  selanjutnya,  hasil  untuk  pengaruh  variabel pengunaan teknologi terhadap keunggulan bersaing dimana nilai yang dihasilkan pada nilai C.R. dan P yaitu C.R. = - 0.278 yang berarti ≤ 1,96  dan P = 0,781 yang berarti  P  ≥  0,05.  Dari  nilai  tersebut  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  6 dinyatakan ditolak.
Hal  ini  berbanding  terbalik  dengan  penelitian  sebelumnya  yang mengemukakan  bahwa  dengan  memperkenalkan  inovasi  teknologi  lainnya  yang dapat  membuat  konsumen  terlayani  dengan  baik  dan  melibatkan  lebih  banyak konsumen dengan menyediakan pengalaman belanja yang baru dan menarik bisa memberikan  sebuah  hal  positif  yang  ditangkap  konsumen  yang  bisa  menjadi keunggulan bersaing tersendiri bagi perusahaan (Hristov dan Reynolds, 2015).

## KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Penelitian  ini  disusun  sebagai  upaya  untuk  melakukan  pengkajian permasalahan  pada  penelitian  ini  yang  bertujuan  untuk  menganalisis  dan membuktikan  hasil  penelitian  terdahulu  mengenai  pengaruh  CRM,  Inovasi  dan penggunaan teknologi sebagai strategi keunggulan bersaing untuk meningkatkan kinerja bisnis toko ritel yang diwakili grosir yang dimiliki perorangan yang sedang bersaing dengan peritel besar yang sudah bagus secara sistem.
Dari  analisis  variabel  yang  dilakukan  penelitian  ini  diketahui  bahwa  setiap grosir  harus  memiliki  CRM  dan  keunggulan  bersaing  karena  pada  penelitian  ini dengan  adanya  keunggulan  bersaing  pada  peritel  kecil  berpengaruh  signifikan terhadap  kinerja  bisnis.  Selain  itu,  pada  hasil  yang  lain  didapatkan  hasil  bahwa inovasi berpengaruh signifikan terhadap strategi keunggulan bersaing yang berarti inovasi harus terus dilakukan oleh para peritel kecil untuk bersaing dengan peritel besar  yang  kemudian  bisa  menjadi  sebuah  keunggulan  bersaing  untuk mempermudah  dan  membantu  operasional  toko  serta  perlu  dilakukan  dan diterapkan secara kontinyu untuk membantu kinerja bisnis grosir.
Pada penelitian ini, keterbatasan dan saran adalah digunakan dalam setiap variabel masih minim dimana maksimal hanya 3 indikator dan bisa ditambah lagi indikator  lain  yang  berhubungan  dengan  variabel.  Dari  data  yang  diambil pendistribusian  sampel  yang  hanya  pada  113  sampel  yang  seharusnya  dari  272 populasi dari toko ritel independen masih luas jika memakai data yang lebih update dikarenakan tingkat pertumbuhan ritel baru masih terus meluas.

## REFERENSI
Ababneh, R. (2008), “ A comprehensive performance evaluation of the Jordanian customs  department  using  the  balanced  scorecard” ,  Jordan  Journal  of Business Administration, Vol. 4 No. 4, pp. 463-484
Ancok,D. (2012), psikologi kepemimpinan dan inovasi. Penerbit Airlangga
Aprilia,  K  dan  Ghozali,  I  .  (2013), ”Teknik  Penyusunan  Skala  Likert  (Summated Scales)  Dalam  Penelitian  Akuntansi  dan  Bisnis” ,  Fatawa  Publishing  : Universitas Diponegoro Semarang
Ardichvili,  A.,  Cardozo,  R.  and  Ray,  S.  (2003), “A  theory  of  entrepreneurial opportunity identification and development” , Journal of Business Venturing , Vol. 18 No. 1, pp. 105-23.
Armstrong,  C  (2012),  “ Small  Retailer  Strategies  for  Battling  the  Big  Boxes:  a “Goliath” Victory? ”, Journal of Strategy and management, vol 5 no.1 2012, pp 41-56
Armstrong, M. and Baron, A., 1998. Performance management: The new realities . State Mutual Book & Periodical Service.
Arnold, S.J. and Luthra, M.N. (2000), “Market entry effects of large format retailers: a  stakeholder perspective” , International  Journal  of  Retail  &  Distribution Management , Vol. 28 Nos 4/5, pp. 139-54.
Bagdare,  S.  and  Jain,  R.,  2013.  Measuring  retail  customer  experience. International Journal of Retail & Distribution Management , 41 (10), pp.790-804.
Baltzan,  P.,  Philips,A.,  and  Haag,  E  (2016), “ Business  Dri ven  Technology” ,  Mc Graw Hill : New York
Bitner,  M.J.,  Ostrom,  A.L.  and  Meuter,  M.L.,  2002.  Implementing  successful  self service  technologies. Academy  of  management  perspectives , 16 (4),  pp.96- 108.
Botschen,  G.  and  Wegerer,  P.K.,  2017.  Brand-driven  retail  format  innovation:  a conceptual  framework. International  Journal  of  Retail  &  Distribution Management , 45 (7/8), pp.874-891.
Chotekorakul,  W  and  Nelson,  J.  (2013)  "Customer  orientation,  merchandising competencies,  and  financial  performance  of  small  fashion  retailers  in Bangkok",  Journal  of  Fashion  Marketing  and  Management:  An  International Journal, Vol. 17 Issue: 2, pp.225-242
Chuang,  S.H.  and  Lin,  H.N.,  2013.  The  roles  of  infrastructure  capability  and customer  orientation  in  enhancing  customer-information  quality  in  CRM systems: Empirical evidence from Taiwan. International Journal of Information Management , 33 (2), pp.271-281..
Cooper,  D.R.  and  Emory,  C.W.,  1995.  Business  Research  Methods,  Chicago: Richard D. Irwin. Inc .
Cravens, W, David (1996), Strategi Promosi , Edisi empat, jilid dua, Erlangga.
Creswell,  J.  W.  (2014), “Research  Design  (Pendekatan  Metode  Kualitatif, Kuantitatif, dan Campuran) Edisi keempat” . Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Drucker, P., 2014. Innovation and entrepreneurship . Routledge.
Esberjg, L., Steve, B., Pearse, H and Viviane ,” Retailers  and  technology-driven innovation in the food sector , British Food Journal,  vol. 118 no. 6, 2016, pp. 1370-1383
Feenberg, A., 2006. What is philosophy of technology?. In Defining technological literacy (pp. 5-16). Palgrave Macmillan, New York.
Ferdinand, Augusty (2000 ).    Structural    Equation    Modeling    dalam    Penelitian Manajemen .  Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghazian,  A.,  Hossaini,  M.  H.,  &  Farsijani,  H.  (2016). The  Effect  of  Customer Relationship  Management  and  its  Significant  Relationship  by  Customers’ Reactions in LG Company. Procedia Economics and Finance, 36, 42 –50.\
Ghozali, Imam, (2017).  Model Persamaan Struktural. Konsep dan aplikasi dengan program  AMOS  24  Update  Bayesian  SEM.    Badan    Penerbit:    Universitas Diponegoro, Semarang, Indonesia.
Hair, Joseph F., Black, William C., Babin, Barry J., & Anderson, Rolph E., (2010). Multivariate Data Analysis, Seventh Edition. Pearson Prentice Hall
Haislip,  J.Z.  and  Richardson,  V.J.,  2017.  The  effect  of  Customer  Relationship Management  systems  on  firm  performance. Int.  J.  Accounting  Inf.  Systems , 27 , pp.16-29.
Hristov,  L.  and  Reynolds,  J.,  2015.  Perceptions  and  practices  of  innovation  in retailing:  Challenges  of  definition  and  measurement. International  Journal  of Retail & Distribution Management , 43 (2), pp.126-147.
Josiassen, A., Assaf, A. G., & Cvelbar, L. K. (2014). CRM and the bottom line: Do all  CRM  dimensions  affect  firm  performance?  International  Journal  of Hospitality Management, 36, 130 –136.
Kaushik,  M  (2013), “ Strategizing  For  CRM  to  Leverage  its  benefit ”,  Business Strategy Series, vol. 14 no. 4 2013, pp. 118-122
Khare  Arpita  ,  (2014),"Consumer-small  retailer  relationships  in  Indian  retail", Facilities, Vol. 32 Iss 9/10 pp. 533 – 553
Khausik,  A.,  Kumar  and  Zillur,  R.  (2016),  “ An  Alternative  Model  of  Self-Service Retail Techology Adoption ”, University of pittsburgh.
Kim, H. and Hoskisson, R.E., 2015. A resource environment view of competitive advantage. In emerging economies and multinational enterprises (pp. 95-140). Emerald Group Publishing Limited.
Kuncoro,  Mudrajad.(2003), “  Metode  Riset  Untuk  Bisnis  &  Ekonomi” .  Jakarta: Erlangga
Lee,  H.J.,  2015.  Consumer-to-store  employee  and  consumer-to-self-service technology (SST) interactions in a retail setting. International Journal of Retail & Distribution Management , 43 (8), pp.676-692.
Lee,  T.K.  and  Chu,  W.,  2011.  Entrepreneurial  orientation  and  competitive advantage: The mediation of resource value and rareness. African Journal of Business Management , 5 (33), pp.12797-12809.
Levy, M. and Weitz, B.A., 2004. Retailing management . McGraw-Hill/Irwin.
Lichtenthaler,  U.,  2008.  Open  innovation  in  practice:  an  analysis  of  strategic approaches  to  technology  transactions. IEEE  transactions  on  engineering management , 55 (1), pp.148-157.
Marinagi,  C.,  Trivellas,  P.  and  Sakas,  D.P.,  2014.  The  impact  of  information technology  on  the  development  of  supply  chain  competitive  advantage. Procedia-Social and Behavioral Sciences , 147 , pp.586-591.
Marjani, A.B, Sadeghi, H. 2016 Surveying the Influence of Customer Relationship Management  on  Organizational  Performance,  Journal  of  Administrative Management, Education and Training, Volume (12), Special Issue (4), pp. 205- 211
Mathias,  L.  (2014), “Translating  Sustainability:  The  Role  Of  Retail  Store” , International Journal of Retail and Distribution Management, vol. 43 No. 4/5, 2015, pp. 386-402
Mitchell,  S.  (2007), Big-Box  Swindle:  The  True  Cost  of  Mega-Retailers  and  the Fight for America’s Independent Businesses , Beacon Press, Boston, MA
Moore, M., & Fairhurst, A. (2003). Marketing capabilities and firm performance in fashion  retailing. Journal  of  Fashion  Marketing  and  Management:  An International Journal , 7(4), 386 –397.
Mukerjee,  K.,  2013.  Strategizing  for  CRM  to  leverage  its  benefits. Business Strategy Series , 14 (4), pp.118-122.
Nguyen,  B  and  Simkin,  L  (2013),  “ The  dark  side  of  CRM:  Advantaged  and Disadvantaged Customers ”, Business Strategy Series , vol 14 No.4 2013, pp 118-122
Oosterveer,  P.  (2012), “Restructuring  food  supply  –  sustainability  and supermarkets”, in Spaargaren, G., Oosterveer, P. and Loeber, A. (Eds), Food Practices in Transition: Changing Food Consumption, Retail and Production in the Age of Reflexive Modernity, Routledge, New York, NY, pp. 153-176.
Pantano,  E.  and  Timmermans,  H.,  2014.  What  is  smart  for  retailing?. Procedia Environmental Sciences , 22 , pp.101-107
Parvatiyar,  A.  and  Sheth,  J.N.  (2001), ‘‘Conceptual  framework  of  customer relationship management’’,  in  Sheth,  J.N.,  Parvatiyar,  A.  and  Shainesh,  G. (Eds),  Customer  Relationship  Management :  Emerging  Concepts,  Tools  and Applications, Tata/McGraw-Hill, New Delhi, pp. 3-25
Payne, A., 2012. Handbook of CRM . Routledge.
Peters,  M.D.,  Wieder,  B.,  Sutton,  S.G.  and  Wakefield,  J.,  2016.  Business intelligence  systems  use  in  performance  measurement  capabilities: Implications  for  enhanced  competitive  advantage. International  Journal  of Accounting Information Systems , 21 , pp.1-17.
Pinto,G.L. (2017)," Innovation strategies in retail services: solutions, experiences, meanings ", European Journal of Innovation Management, Vol. 20 Iss 2 pp. - Permanent
Rothaermel,  F.  T.  (2016). Competitive  Advantage  in  Technology  Intensive Industries.  Technological  Innovation:  Generating  Economic  Results  (2nd Edition), 233 –256.

## ZAKARIA ANAM SETIAWAN & MAHFUDZ
Ryals,  L.  (2005),  “ Making  customer  relationship  management  work:  the measurement and profitable management of customer relationships”, Journal of Marketing, Vol. 69, October, pp. 252-61
Sayani, H. (2015), “Customer satisfaction and loyalty in the United Arab Emirates banking industry” , International Journal of Bank Marketing, Vol. 33 No. 3, pp. 351 - 375.
Sekaran,  Uma  (2003),  “Research  Methods  For  Business  (A  Skill  Building Approach) fourth edition, Jhon Willey & Sons, Singapore.
Simkin,  L.  (2008), “Achieving  market  segmentation  from  B2B  sectorisation” , Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 23 No. 7, pp. 464-74
Spector,  R.  (2005),  “ Category  Killers:  The  Retail  Revolution  and  Its  Impact  on Consume r Culture” , Harvard Business Press, Boston, MA
Sugiyono.  (2017).  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D.  Bandung  : Alfabeta, CV.
Suwarno, Yogi. 2008. Inovasi di Sektor Publik. Jakarta: STIA LAN
Tasha,  L,  Lewis  and  Loker,  S  (2014),  “ Technology  usage  intent  among  apparel retail employee ”, International Journal of Retail and Distribution Management Vol. 42 No. 5, 2014, pp. 422-440
Tseng,Shu-Mei and Wu, Ping Hong (2014), The Impact of Customer Knowledge and Customer Relationship on Service Quality”, International Journal of Quality and Service Sciences Vol. 6 No. 1, 2014, pp. 77-96
Tshcirky,  Hugo et  al (2004), “Bringing  Technology  and  Innovation  into  the Boardroom  (Strategy,  Innovation,  and  Competences  for  Business  Value” , European  Institut  for  Technology  and  Innovation  Management,  palgrave Mcmillan, New York
Tuija, M and Puliina, U (2014), “Personal Interaction and Customer Relationship Management  In  Project  Business” , Journal  of  Business  &  Industrial Marketing28/2 (2013), pp. 103 –110
Urbancova, H., 2013. Competitive advantage achievement through innovation and knowledge. Journal of Competitiveness , 5 (1).
Valmohammadi,  C.,  2017.  Customer  relationship  management:  Innovation  and performance. International Journal of Innovation Science , 9 (4), pp.374-395
Van der Duim, R. (2007) Tourism scapes: An actor –network perspective. Annals of Tourism Research, 34(4), 961 –976
Xia,  L.  and  Monroe,  K.B.  (2008), “Perceived  price  fairness  and  perceived transaction value” ,  Advances in  Consumer Research, European Conference Proceedings, Vol. 8, p. 394.
Xia,  L.,  Monroe,  K.B.  and  Cox,  J.L.  (2004), “The  price  is  unfair!  A  conceptual framework  of  price  fairness  perceptions ”,  Journal  of  Marketing,  Vol.  68,
October, pp. 1-15.
http://duniaindustri.com/downloads/data-industri-minimarket-supermarket- hypermarket-di-indonesia/