FOKUS EKONOMI Jurnal Ilmiah Ekonomi
P-ISSN: 1907-1603 E-ISSN: 2549-8991
Acredited: SK No.: 21E/KPT/2018 Website : http://ejournal.stiepena.ac.id/index.php/fe

## INTEGRASI SERVQUAL DAN SIX SIGMA UNTUK PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PELANGGAN UKM PRODUK KERAJINAN KABUPATEN REMBANG
Agustina Widodo  *)
Muhammad Zaky Wahyuddin Azizi  *)

## Abstract
The SME (small medium enterprise) sector has a sufficient role, the quality of service is now an important priority for businessman  in understanding the needs and desires their customers. Comparison of quality can be seen from the difference between the assessment of business management with the assessment of customers, then the concept of six sigma  are DMAIC (define, measure, analyze, improve and control) is the structured methodology used to  reduce  the  level  of  error in  providing  services  to  customers.  There  are  a  number  of problems   faced   by   dewan   kerajinan   nasional   daerah   (dekranasda)   SME’s:   business management is still very simple, the average human resource has a low level of education, does not have a good ability to market the products produced, financial limitations, limited access to raw materials and limited technology. The analysis results obtained that there are 5 complaints that most complained by consumers are less strategic location, lack of attention to individual customers, brochures and service facilities are inadequate, service is still long and the lack of waiting room facilities. the planned improvement that will be carried out is to improve services by using technology facilities, improve the quality of customer waiting room services, structuring the availability of brochures and information.
Keywords: Service Quality, Six Sigma dan Dekranasda SME’s.

## Pendahuluan
Usaha   kecil   menengah   (UKM)   merupakan   sektor   ekonomi   nasional   yang   menjadi tulang   punggung   perekonomian   nasional,   untuk   mengurangi   permasalahan   kemiskinan, memperkuat   basis   ekonomi   dan   dapat   memberikan   kontribusi   signifikan   dalam meningkatkan perekonomian daerah (Mahmudi, A.A., dan Tahwin, M., 2016).
*) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YPPI Rembang
Integrasi Servqual dan Sigma Untuk Peningkatan Kualitas Layanan Pelanggan UKM         19 Produk Kerajinan Kabupaten Rembang
Agustina Widodo
Muhammad Zaky Wahyuddin Azizi
UKM ini telah terbukti merupakan salah bentuk usaha yang bertahan dalam krisis ekonomi yang   pernah   terjadi   (Wicaksono   G,   2012).   UKM   di   Kabupaten   Rembang   menghasilkan beberapa produk unggulan daerah yang dibedakan menjadi dua yaitu produk yang berbahan baku dari sumber daya laut dan yang berbahan baku tidak dari sumber daya laut. Beberapa produk unggulan daerah Kabupaten Rembang adalah pengolahan ikan, pembuatan garam, batik tulis, kerajinan bordir, kerajinan mebel kayu, pembuatan kapal serta pembuatan tempe (Mahmudi, A.A., dan Tahwin, M., 2016).
Produk kerajinan merupakan salah satu produk unggulan Kabupaten Rembang, yang keberadaanya saat ini terus dikembangkan. Pemerintah Kabupaten Rembang memfasilitasi pelaku UKM khususnya kerajinan untuk mempromosikan dan memasarkan produk melalui showroom Dewan Kerajinan Nasional Daerah (Dekranasda) Kabupaten Rembang. Jumlah UKM yang tergabung dalam Dekranasda sebanyak 29 UKM (Dekranasda Rembang, 2017). Produk   yang   dipasarkan   adalah   batik   tulis   Lasem,   bordir,   kerajinan   kuningan, tembikar/kerajinan tanah liat, anyaman meubelair, dompet, sabuk serta kerajinan lainnya dari pelaku usaha UKM Rembang. Khusus untuk batik tulis Lasem tercatak lebih dari 750 motif yang dipasarkan di showroom Dekranasda Rembang.
Salah   satu   elemen   penting   dalam   perkembangan   pemasaran   dan   penjualan   UKM kerajinan   yang   tergabung   dalam   Dekranasda   Kabupaten   Rembang   adalah   layanan   pada pelanggan.   Kualitas   layanan   pelanggan   memiliki   bobot   yang   paling   penting   dalam manajemen   hubungan   pelanggan   ( customer   relationship   management -CRM)   untuk mendukung kinerja UKM (Mahmudi dan Ngadenan, 2017).
Kualitas   layanan   saat   ini   merupakan   sebuah   prioritas   penting   bagi   perusahaan   di tengah perkembangan dan persaingan  bisnis yang semakin ketat. Perusahaan atau industri harus memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, karena dengan pelayanan prima, akan menjadi faktor penentu dalam peningkatan daya saing industri (Matulatuwa, 2017). Melalui peningkatan   kualitas   layanan   pelanggan,   perusahaan   diharapkan   mampu   meningkatkan keunggulan kompetitif (Mahardika dan Wiyono, 2015). Layanan kepada pelanggan menjadi sektor dominan terhadap kegiatan bisnis perusahaan, baik itu sektor barang maupun jasa. Hal ini dikarenakan semakin ketat dan tajamnya persaingan, terutama pada produk-produk sejenis   (Nakhai   dan   Neves,   2009).   Untuk   itu   evaluasi   dan   perbaikan   kualitas   layanan pelanggan   UKM   Produk   Kerajinan   menjadi   sangat   penting   untuk   dilakukan,   sehingga kegiatan   usaha   UKM   Produk   Kerajinan   yang   diwadahi   dalam   Dekranasda   Kabupaten Rembang tetap selalu eksis di mata pelanggan.

## 20 Fokus Ekonomi
Vol. 15 No.1  Juni  2020 : 19 – 34
Pada penelitian ini analisis servqual ( service quality ) digunakan secara kualitatif untuk mengidentifikasi poin-poin penting layanan pelanggan sehingga membantu UKM Produk Kerajinan   dalam   melayani   dan   memenuhi   kebutuhan   pelanggan.     Dimensi Servqual merupakan alat yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja layanan (Prameswara dkk, 2014).   Sedangkan Six   Sigma digunakan   sebagai   analisis   target   ukuran   kinerja,   serta peningkatan   kinerja   dari   kegiatan   bisnis   UKM   Produk   Kerajinan   dalam   hubungannya dengan pelanggan, dengan memperbaiki proses yang berfokus memperkecil variasi proses hingga   mendekati   arah   sempurna.   Penerapan Six   Sigma (6σ) dapat digunakan untuk)   dapat   digunakan   untuk meningkatkan kualitas layanan dan meningkatkan daya saing perusahaan (Chen, HC et al, 2010). Six   Sigma merupakan   sistem   penjaminan   mutu   yang   berorinteasi   pada   kepuasan pelanggan dengan menggunakan target sigma quality level . Dengan keberhasilan penerapan six sigma diharapkan mampu meningkatkan efektivitas dan efisiensi peningkatan layanan pada pelanggan karena six sigma telah banyak diterapkan dalam industri manufaktur dan layanan jasa, serta mampu meningkatkan desain layanan melalui perbaikan kualitas layanan.

## Landasan Teori

## Pelanggan
Pelanggan merupakan individu atau kelompok yang membeli produk fisik maupun jasa dengan   mempertimbangkan   berbagai   macam   risiko,   diantaranya   harga,   kualitas,   tempat, pelayanan  berdasarkan keputusannya sendiri (Greenberg, 2010). Menurut Gasperz dalam Laksana (2010), pelanggan terbagi menjadi:
1. Pelanggan internal, yaitu orang yang berada di dalam perusahaan yang mempengaruhi kinerja perusahaan.
2. Pelanggan Antara, yaitu orang yang berperan sebagai perantara dan bukan sebagai pengguna produk akhir.
3. Pelanggan Eksternal, yaitu pembeli atau pengguna akhir dari produk.

## Kualitas Layanan Pelanggan
Konsep kualitas layanan adalah istilah teknis dalam literatur pemasaran yang biasanya mewujudkan   model   khusus   yang   terkait   kinerja   layanan,   persepsi   pelanggan  kualitas, harapan pelanggan dan kepuasan pelanggan (Nakhai dan Neves, 2009). Layanan pelanggan merupakan penyediaan layanan kepada pelanggan sebelum, selama dan  setelah pembelian. Layanan pelanggan  lebih berkaitan dengan "layanan" yang diterima pelanggan,  bukan ke
Integrasi Servqual dan Sigma Untuk Peningkatan Kualitas Layanan Pelanggan UKM         21 Produk Kerajinan Kabupaten Rembang
Agustina Widodo
Muhammad Zaky Wahyuddin Azizi
produk yang  dibeli.  Layanan pelanggan  dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan   loyalitas   pelanggan  dan   akhirnya   mengarah   pada   peningkatan   pendapatan (Kumar   et   al,   2008).  Kualitas   layanan  merupakan  perbedaan   antara   harapan   pelanggan, pentingnya layanan di muka dan  perasaan nyata atau kognisi (kepuasan) terhadap layanan yang dirasakan oleh pelanggan sesudahnya (Chen et al, 2010).
Kepuasan   merupakan   perasaan   senang   atau   kecewa   yang   timbul   karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan dengan produk terhadap hasil ekspektasi,  jika kinerja melebihi ekspektasi maka pelanggan akan sangat puas atau senang. Konsumen akan mempersepsikan produk dari sebuah merek secara positif   jika mengalami perasaan yang menyenangkan.   Kepuasan   pelanggan   merupakan   tujuan   utama   perusahaan,   sehingga perusahaan dituntut untuk melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya  (Kotler dan Keller, 2002). Untuk meningkatkan nilai basis pelanggan, Kotler dan Keller (2002) mengungkapkan perlunya pelaksanaan strategi bagi perusahaan diantaranya:
1. Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan;
2. Meningkatkan daya tahan  hubungan pelanggan;
3. Meningkatkan  potensi pertumbuhan setiap pelanggan;
4. Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan;
5. Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan yang bernilai tinggi.

## Usaha Kecil Menengah (UKM)
Usaha kecil adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau bukan cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dari usaha menengah atau usaha besar yang memenuhi kriteria usaha kecil. Usaha menengah adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perorangan   atau   badan   usaha   yang   bukan   merupakan   anak   perusahaan   atau   cabang perusahaan   yang   dimiliki,   dikuasai,   atau   menjadi   bagian   baik   langsung   maupun   tidak langsung dengan usaha kecil atau usaha besar dengan jumlah kekayaan bersih atau hasil penjualan tahunan (UU No. 20, 2008). Sedangkan UKM menurut Kuncoro dalam Sandriana dkk   (2015)   merupakan   kekuatan   strategis   dan   penting   dalam   pembangunan   ekonomi Indonesia.  UKM  memiliki  peran penting dalam  penyediaan lapangan  kerja, memberikan kontribusi signifikan terhadap pertumbuhan ekonomi dan memeratakan pendapatan.

## 22 Fokus Ekonomi
Vol. 15 No.1  Juni  2020 : 19 – 34
Badan Pusat Statistik (BPS) memberikan definisi UKM berdasarkan kuantitas tenaga kerja, yaitu untuk usaha kecil memiliki jumlah tenaga kerja lima sampai dengan 19 orang, sedangkan usaha menengah memiliki tenaga kerja 20 sampai dengan 99 orang.

## Produk Kerajinan
Kerajinan   adalah   produk   yang   dihasilkan   oleh   seniman,   yang   dalam   proses pembuatannya dilakukan secara manual/dengan tangan maupun dengan bantuan peralatan, yang diproduksi tanpa batasan kuantitas dengan menggunakan bahan baku primer sumber daya   alam.   Ciri   utama   produk   kerajinan   adalah   penanaman   nilai   simbolis   dan   spesifik diantaranya, bentuk, corak seni, kretatifitas identitas budaya dan kultur masyarakat, dekorasi tradisional,   serta   kegunaan   (http://inacraftaward.com,   2018).   Menurut   Kadjim   (2010) kerajinan   adalah   suatu   kegiatan   yang   menghasilkan   hasil   produk   dari   sebuah   proses menggunakan ketrampilan tangan. Kerajinan merupakan suatu usaha yang dilakukan secara terus menerus dengan penuh semangat ketekunan, kecekatan, kegigihan, berdedikasi tinggi dan berdaya maju yang luas dalam melakukan suatu karya.

## Servqual
Servqual ( service   quality )   adalah   suatu   pendekatan   kualitas   layanan   yang membandingkan   persepsi   pelanggan   atas   layanan   nyata   yang   mereka   terima   ( perceived service ) dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan ( expected service ). Jika   kenyataan   lebih   dari   yang   diharapkan,   maka   layanan   dapat   dikatakan   bermutu, sedangkan   jika   kenyataan   kurang   dari   yang   diharapkan,   maka   layanan   dikatakan   tidak bermutu (Parasuraman, et al., 1990).
Survei servqual menyentuh kepuasan pelanggan dengan melihat layanan proses, serta hasil. Tujuan dari survei adalah menanyakan kepada konsumen apa yang diharapkan dalam layanan yang disediakan, terhadap persepsi layanan yang diterima pelanggan. Pertanyaannya meliputi:   bukti   fisik  ( tangibles ),   keandalan  ( reliability ),   daya   tanggap  ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( empathy ) organisasi layanan. Grading yang paling standar dari Servqual survei adalah ukuran gap. Ukuran gap adalah salah satu yang melihat persepsi layanan dikurangi harapan layanan. Hasilnya menunjukkan area layanan  organisasi harus diperbaiki (Kumar et al, 2008).
Dimensi reliability (keandalan) yang mencerminkan kemampuan untuk melaksanakan jasa   yang   diharapkan   dan   akurat.   Dimensi responsiveness meliputi   kemauan   untuk
Integrasi Servqual dan Sigma Untuk Peningkatan Kualitas Layanan Pelanggan UKM         23 Produk Kerajinan Kabupaten Rembang
Agustina Widodo
Muhammad Zaky Wahyuddin Azizi
membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat. Dimensi assurance merupakan indikasi  dari pengetahuan  dan kesopanan dari pemberi  layanan  dan kemampuan  mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan keyakinan.   Dimensi empathy meliputi   perhatian secara personal  kepada pelanggan (Udo et al, 2011).

## Six Sigma
Six sigma dapat didefinisikan sebagai suatu metodologi yang menyediakan alat-alat untuk peningkatan proses bisnis dengan tujuan menurunkan variasi proses dan meningkatkan kualitas produk. Pendekatan Six sigma merupakan sekumpulan konsep dan praktik yang berfokus pada penurunan variasi proses dan penurunan kegagalan atau kecacatan produk (Gaspersz, 2011).
Six   sigma merupakan   suatu   falsafah   dan   aktivitas   perbaikan   mutu   berkelanjutan menuju zero defect. Dengan six sigma , cacat dan kesalahan yang terjadi atas produk sebesar 3,4 unit per sejuta keluaran. Six sigma mewakili enam simpangan baku ( Sigma berasal dari huruf Yunani yang digunakan untuk menyatakan simpangan baku dalam statistik atas rata- rata   dari   data).   Metodologi Six   Sigma menyediakan   peralatan   dan   teknik   untuk meningkatkan kinerja dan mengurangi cacat dalam proses manapun yang kita laksanakan. Six   sigma dimulai   penerapannya   pada   Motorola,   yaitu   pada   divisi   pabrikasi,   tempat diproduksi   berjuta-juta   komponen   dengan   menggunakan   proses   sama   yang   dilaksanakan berulangkali.   Dengan   cepat, Six   Sigma berhasil   meningkatkan   mutu   keluaran   sehingga diterapkan pula pada divisi selain divisi pabrikasi (Aboelmaged, 2010).
Six sigma digunakan perusahaan untuk meningkatkan mutu pada proses bisnis yang ada   dengan   cara   meninjau   ulang   secara   tetap   dan   memperbaiki   proses   tersebut.   Untuk mencapai   hal   tersebut, six   sigma menggunakan   suatu   metodologi   yang   dikenal   sebagai DMAIC   (gambarkan   peluang/ define, ukur   capaian/ measure, teliti   kesempatan/ analyze opportunity, tingkatkan   capaian/ improve   performance dan   kendalikan   kinerja/ control performance) (Gaspersz, 2011).
Six  Sigma telah diadopsi oleh banyak organisasi di seluruh dunia,  adapun penerapan Six Sigma terutama dalam industri jasa diantaranya perbankan dan jasa keuangan, perawatan kesehatan, konstruksi, pasokan  manajemen rantai, akuntansi, hubungan pelanggan, utilitas publik,   material  pengadaan,   pendidikan,   perpustakaan,   pemrosesan   pemesanan,   industri penerbangan, keselamatan dan bahkan pemerintah dan nirlaba (Nakhai dan Neves, 2009).
Dari prespektif pengukuran, six sigma mewakili tingkatan kualitas,  kesalahan paling banyak berjumlah 3,4 cacat per satu juta kemungkinan. Jika perusahaan sudah mencapai 24 Fokus Ekonomi
Vol. 15 No.1  Juni  2020 : 19 – 34
level 6 sigma berarti dalam proses tersebutmempunyai peluang untuk cacat atau melakukan kesalahan sebanyak 3,4 kali dari 1.000.000 kemungkinan. Sekumpulan data yang sangat besar atau dapat dikatakan sebagai populasi, rata-ratanya dikenal dengan μ (mu) mu) dan standar deviasinya   dikenal   sebagai   σ) dapat digunakan untuk (mu) sigma) .   Sebuah   distribusi   berbentuk   kurva   lonceng   dari parameter atau karakteristik kualitas menunjukkan luas area dibawah kurva normal yang berada diantara atau diluar nilai batas dari rata-rata terhadap ±1σ) dapat digunakan untuk, ± 2σ) dapat digunakan untuk, ± 3σ) dapat digunakan untuk, ± 4σ) dapat digunakan untuk, ± 5σ) dapat digunakan untuk dan ± 6σ) dapat digunakan untuk (Gaspersz, 2011).

## Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan data kuatitatif yang diperoleh dari perusahaan UKM Batik Tulis   Lasem   dengan     sumber   data  primer.  Data   ini   merupakan   hasil   wawancara   dan kuesioner dari pengelola/manajemen UKM Dekranasda (Dewan Kerajinan Nasional Daerah) Kabupaten Rembang, pelanggan, serta 29 pemilik UKM yang tergabung dalam Dekranasda. Teknik   pengambilan   sampel   dengan purposive   sampling .   Penentuan   responden menggunakan accidental sampling pada pelanggan sebanyak 100 responden.

## Hasil Penelitian dan Pembahasan
Survei servqual menyentuh kepuasan pelanggan dengan melihat layanan proses, serta hasil   yang   diharapkan   dalam   layanan   yang   disediakan,   terhadap   persepsi   layanan   yang diterima   pelanggan   yang   meliputi:   bukti   fisik   ( tangibles ),   keandalan   ( reliability ),   daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( empathy ) organisasi layanan. Grading yang   paling   standar   dari servqual survei   adalah   ukuran   gap   dimana   hasilnya menunjukkan   area   layanan   organisasi   harus   diperbaiki   (Kumar,   S.,   Strandlund,   E.,   dan Thomas, D, 2008).
Dimensi reliability (keandalan) yang mencerminkan kemampuan untuk melaksanakan jasa   yang   diharapkan   dan   akurat.   Dimensi responsiveness meliputi   kemauan   untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat. Dimensi assurance merupakan indikasi  dari pengetahuan  dan kesopanan dari pemberi  layanan  dan kemampuan  mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan keyakinan. Dimensi empathy meliputi perhatian secara personal kepada pelanggan (Udo, 2011).

## Uji Reliabilitas dan Validitas
Integrasi Servqual dan Sigma Untuk Peningkatan Kualitas Layanan Pelanggan UKM         25 Produk Kerajinan Kabupaten Rembang
Agustina Widodo
Muhammad Zaky Wahyuddin Azizi
Uji Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur yang digunakan. Reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan nilai Cronbach’s Alpha di atas 0,7. Semakin tinggi   nilai cronbach’s   alpha berarti   semakin   tinggi   tingkat   reliabilitas   alat   ukur   yang digunakan. Hasil uji reliabiltas pada variabel bukti fisik ( tangibles ) diperoleh besarnya nilai cronbach's alpha based on standardized items 0,714. Hal ini berarti kuesioner variabel bukti fisik ( tangibles ) adalah reliabel, karena nilai cronbach's alpha > 0,7. Hasil uji reliabiltas pada variabel keandalan ( reliability ) diperoleh besarnya nilai 0,852, yang berarti reliabel. Uji reliabiltas   pada   variabel   daya   tangkap   ( responsiveness )   diperoleh   besarnya   nilai  sebesar 0,804, yang berarti reliabel. Hasil uji reliabiltas pada variabel jaminan ( assurance ) diperoleh nilai sebesar 0,734 yang berarti reliabel. Dan uji reliabiltas pada variabel empati ( emphaty ) diperoleh nilai sebesar 0,701 yang berarti reliabel.
Uji  validitas   dilakukan   dengan   membandingkan   nilai   r hitung dengan   r tabel .   Dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa semua pernyataan dinyatakan valid, karena nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel (diatas 0,2787), (Ghozali, 2011).

## Perhitungan Nilai Gap Kualitas Pelayanan UKM Dekranasda
Nilai   gap   dari   perhitungan   kualitas   pelayanan   di   UKM   Dekranasda   dihitung berdasarkan nilai rata-rata dari skor persepsi dan skor harapan nasabah. Hasil perhitungan gap dapat dilihat pada Tabel 1. Berdasarkan nilai keseluruhan negatif kecuali daya tangkap ( responsiveness ).   Nilai   negatif   tersebut   menunjukkan   kurang   berkualitas   dan   kurang memuaskan. Nilai positif menunjukkan perhitungannya untuk kualitas pelayanan berkulitas dan memuaskan.
Tabel 1. Rekapitulasi Perhitungan Gap Kualitas Pelayanan
No Dimensi Nilai Rata-Rata Gap Keterangan Persepsi (X) Harapan (Y) 1 Bukti Fisik ( Tangibles ) 4,013 4,273 -0,259 Kurang berkualitas dan kurang memuaskan 26 Fokus Ekonomi
Vol. 15 No.1  Juni  2020 : 19 – 34
2 Keandalan ( Reliability ) 4,153 4,364 -0,210 Kurang berkualitas dan kurang memuaskan 3 Daya Tangkap ( Responsiveness ) 4,227 4,121 0,105 Berkualitas dan memuaskan 4 Jaminan ( Assurance ) 4,253 4,364 -0,110 Kurang berkualitas dan kurang memuaskan 5 Empati ( Emphaty ) 4,190 4,242 -0,052 Kurang berkualitas dan kurang memuaskan

## Metode Six Sigma

## Define
Mendefinisikan   secara   formal   sasaran   peningkatan   proses   yang   konsisten   dengan permintaan atau kebutuhan pelanggan dan strategi perusahaan. Nilai layanan yang dianggap paling baik oleh konsumen adalah pelayanan mereka tidak membedakan status sosial. Nilai layanan yang dianggap rendah adalah lokasi UKM Dekranasda. Tahapan yang dilakukan pada   proses   utama   dan   output   dari   proses   tersebut   haruslah   sesuai   dengan   harapan konsumen. Pelaksanaan tahap define dilakukan diskusi dengan kualitas dan bagian produksi dari pembuatan kerajinan tangan pemasok UKM Dekranasda. Pada fase ini hal pertama yang dilakukan adalah mengidentifikasikan faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen melalui critical to quality (CTQ).
Untuk   mengetahui   faktor-faktor   dominan   yang   menyebabkan   UKM   belum maksimalnya dalam pelayanan di UKM Dekranasda, maka pada penelitian ini hal itu dapat diketahui dengan memperoleh data dari konsumen. Data tersebut diperoleh dari kuesioner yang disebar pada UKM Dekranasda Lasem.
Tabel 2. Tingkat Penilaian Kinerja Pengunjung Terendah
No Indikator Layanan Nilai 1 Dekranasda memiliki lokasi yang strategis 3,620 2 Karyawan memberikan perhatian secara individual kepada para pelanggan 3,720 3 Brosur dan fasilitas layanan lain tertata dengan rapi 3,880 4 Pelayanan pengaduan cepat dan handal 3,900 5 Ketersediaan ruang tunggu yang nyaman 3,960
Berdasarkan Tabel 2 dapat diketahui faktor yang paling dominan yang paling banyak dikeluhkan   oleh   pelanggan.   Tujuan   analisis sig   sixma adalah   meningkatkan   kepuasan pelayanan di UKM Dekranasda agar pengunjung tidak kecewa. Apabila dijelaskan dengan rinci kurangnya pelayanan yang kurang memuaskan mencakup beberapa aspek diantaranya:
a. Dekranasda Memiliki Lokasi yang dianggap kurang Strategis
Integrasi Servqual dan Sigma Untuk Peningkatan Kualitas Layanan Pelanggan UKM         27 Produk Kerajinan Kabupaten Rembang
Agustina Widodo
Muhammad Zaky Wahyuddin Azizi
Sebagian   besar   responden   menganggap   lokasi   UKM   Dekranasda   kurang   strategis dikarenakan sebagian besar berpendapat karena bukan berada di daerah sekitar kota Rembang tetapi terletak di Kecamatan Lasem.
b. Karyawan Belum Memberikan Perhatian Secara Individual Kepada Para Pelanggan Bagi para responden memberikan perhatian kepada faktor pelayanan pelanggan karena kurangnya   perhatian   secara   khusus.   Kurangnya   pelatihan   yang   menjadikan kemampuan untuk memberikan metode pelayan kepada pelanggan.
Perlunya   kebijakan   bagaimana   seorang   dalam   memberikan   pelayanan   kepada pelanggan jika pengunjung yang sifatnya individu dalam jumlah yang banyak dalam berkunjung tidak merasa terabaikan atau kurang diperhatikan.
c. Brosur dan Fasilitas Layanan Lain Belum Tertata Dengan Rapi
Banyak   responden   mengeluhkan   kurangnya   brosur   yang   tersedia   belum memadai,sehingga untuk mencari  informasi dianggap kurang lengkap. Brosur yang tersedia hanya untuk beberapa kategori kerajinan saja tidak semua produk kerajinan tersedia brosurnya.
d. Pelayanan Pengaduan Kurang Cepat
Beberapa   responden   menyatakan   UKM   Dekranasda   kurang   cepat   memberikan pelayanan terkait harga karena tidak semua tenaga dapat menggunakan teknologi.
e. Ketersediaan Ruang Tunggu yang Kurang Nyaman
Sedikitnya   jumlah   kursi   yang   disediakan   di   ruang   tunggu   tamu,   sehingga menyebabkan kurang nyamannya pelanggan yang sifatnya rombongan.

## Tabel 3. Pernyataan Tujuan UKM Dekranasda
Struktur Pertanyaan UKM Dekranasda Spesific Meningkatkan strategi pelayanan kepada pelanggan Measurable Pengukuran dapat dilakukan dengan peningkatan strategi bisnis layanan Achiveable Peningkatan Strategi bisnis layanan dengan memanfaatkan teknologi Result-Oriented Mengurangi tingkat keluhan pelangan. Time-Bound Kegiatan peneyelesaian permasalahan dengan deadline milestone Define , 30 Januari 2020

## 28
Fokus Ekonomi
Vol. 15 No.1  Juni  2020 : 19 – 34
Measure , 30 April 2020 Analyze , 15 Mei 2020 Improve , 31 Juli 2020 Control , 31 Agustus 2020
Berdasarkan tabel 3 time bound harus terus diperbarui, karena sulit untuk mengetahui apakah   kegiatan   sesuai   jadwal   atau   tidak.   Ini   hanya   dapat   ditemukan   saat   tugas   tidak disampaikan   pada   tanggal   yang   ditunjukkan.   Begitu   ada   slip   waktu   telah   ditemukan, mengedit kembali time bound yang dibutuhkan, sehingga tugas akan sangat bergantung pada tugas yang terlambat untuk dijadwal ulang.

## Measure
Pada   tahapan   ini   bertujuan   untuk   mengukur   kinerja   saat   ini.   Adapun   langkah- langkahnya adalah pengukuran, DPO ( Defect per Opportunity ), DPMO ( Defect per Million Opportunity ) dan tingkat sigma proses pada saat ini. Pemilihan critical to quality (CTQ) dilakukan dengan menetapkan indikator yang  digunakan untuk mengukur kinerja masing- masing CTQ. Hasil diskusi tim penelitian dengan pemilik UKM menentukan indikator yang digunakan seperti pada tabel 4.
Tabel 4. CTQ dan Indikator Kerja UKM Dekranasda
No CTQ Indikator Kinerja 1 Lokasi UKM Dekranasda yang dinilai kurang strategis Nilai ketidakpuasan lokasi UKM Dekranasda 2 Kurangnya karyawan memberikan perhatian secara individual kepada para pelanggan Nilai ketidakpuasan lokasi UKM Dekranasda 3 Brosur dan fasilitas layanan lain belum tertata dengan rapi Nilai ketidakpuasan penataan brosur dan fasilitas lain di UKM Dekranasda 4 Kurangnya pelayanan pengaduan yang cepat dan handal Nilai ketidakpuasan layanan pengaduan cepat UKM Dekranasda 5 Ketersediaan ruang tunggu yang dianggap kurang nyaman Nilai ketidakpuasan ruang tunggu UKM Dekranasda Tabel 5. Nilai CTQ ( Critical to Quality ) No CTQ Nilai 1 Lokasi UKM Dekranasda yang dinilai kurang strategis 69 2 Kurangnya karyawan memberikan perhatian secara individual kepada para pelanggan 64 3 Brosur dan fasilitas layanan lain belum tertata dengan rapi 56 4 Kurangnya pelayanan pengaduan yang cepat dan handal 55 Integrasi Servqual dan Sigma Untuk Peningkatan Kualitas Layanan Pelanggan UKM         29
Produk Kerajinan Kabupaten Rembang Agustina Widodo Muhammad Zaky Wahyuddin Azizi
5

## Ketersediaan ruang tunggu yang dianggap kurang nyaman
Mengukur   kinerja   pada   saat   sekarang   ( baseline   measurements )   agar   dapat dibandingkan  dengan  target  yang ditetapkan.  Pengukuran baseline kinerja  UKM dalam pemanfaatan  teknologi  informasi  dilakukan   dengan  menggunakan  parameter   DPMO  dan nilai sigma . Berikut perhitungan tiap keluhan:
a. Lokasi UKM Dekranasda yang dinilai kurang strategis
b. Kurangnya karyawan memberikan perhatian secara individual kepada para pelanggan
c. Brosur dan fasilitas layanan lain belum tertata dengan rapi
d. Kurangnya pelayanan pengaduan yang cepat dan handal
e. Ketersediaan ruang tunggu yang dianggap kurang nyaman
Tabel 6. Tabel Six Sigma
Yield DPMO Sigma (probabilitas tanpa cacat) ( defect permillion opportunity ) 30.9 % 690.000 1 69.2 % 308.000 2 93.3 % 66.800 3 99.4 % 6.210 4 99.98 % 320 5 999.997 03.04 6

## Analyze
Tahap analyze dilakukan evaluasi dengan  mengurangi  variabel analisa, menguji dan mengidentifikasi beberapa faktor vital untuk perbaikan proses. Pengujian data pada tahap measure   untuk   menentukan   prioritas   dari   sumber   variasi.  Pada   diagram fishbone digambarkan faktor-faktor utama permasalahan berdasarkan data yang diperoleh dari UKM Dekranasda.

## 30 Fokus Ekonomi
Vol. 15 No.1  Juni  2020 : 19 – 34
Gambar 1. Fishbone Diagram Kurangnya Kualitas Layanan

## Improve
Aktivitas improve digunakan Sig Sixma yaitu menetapkan dan mengimplementasikan rencana tindakan perbaikan atau peningkatan setiap proyek Six Sigma untuk menghilangkan akar penyebab dan mencegah terulang kembali.
Gambar 2. Proses Flow Penanganan Layanan Setelah diterapkan Six Sigma Dengan   metode six   sigma ,   dihapus   penyebab   ketidakpuasan   dalam   layanan   salah satunya dengan membuat proses flow lebih sederhana seperti  gambar  2, insiden langsung dicatat, kemudian melakukan klasifikasi yang selanjutnya membuat skala prioritas insiden. Setelah   mendapatkan   prioritas   insiden   di   investigasi   dan   di   diagnosa   apabila   solusi ditemukan langsung dilakukan resolusi dan pemulihan lalu insiden ditutup. Tapi bila tidak ditemukan   solusi   maka   dilakukan   eskalasi   lalu   kembali   lagi   dilakukan   investigasi   dan
Integrasi Servqual dan Sigma Untuk Peningkatan Kualitas Layanan Pelanggan UKM         31 Produk Kerajinan Kabupaten Rembang
Agustina Widodo
Muhammad Zaky Wahyuddin Azizi
diagnose,   sehingga   ditemukan  solusi   terbaik   strategi   pengembangan   layanan   di   UKM Dekranasda.

## Control
Dimulai  dari   fase Define ,   seluruh   kegiatan   didokumentasikan   dengan   tertib   yang merangkum   seluruh   hasil   sampai   fase Improve .   Secara   bertahap   dan   berkelanjutan   juga mulai disusun laporan yang akan menjadi dokumentasi seluruh kegiatan dalam perbaikan proses   ini,   ini   menjadi   penelitian   lanjutan   kedepannya,   sehingga   perkembangan   UKM Dekranasda setelah ditemukan permasalahan dan solusi dapat dilakukan pengawasan secara baik. Dalam memastikan prosedur kerja yang baru agar dilaksanakan secara konsisten, maka secara teratur diadakan evaluasi dan diskusi atas kinerja pelayanan pada pelanggan.

## Simpulan, Saran dan Implikasi

## Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan menggunakan metode servqual dan six sigma dirasa cukup relevan, tetapi masih harus dilakukan perbaikan dan peningkatan kinerja layanan secara terus menerus. Peningkatan mutu sumber daya manusia dapat dengan memeberikan pelatihan secara berkala dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Memberikan arahan dan pengetahuan secara rutin dari pelaku UKM kepada petugas yang memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pemberian pemahaman terkait detail produk yang dipasarkan di UKM Dekranasda.  Peningkatan terkait  sarana dan prasaran adalah dengan menata ulang ruang tunggu pelayanan pada UKM Dekranasna. Memperudah dan menambah jumlah ketersediaan jumlah brosur sebagai sarana informasi maupun iklan.

## Saran
Pada   penelitian   ini   jumlah   responden   masih   terbatas   sehingga   untuk   penelitian selanjutnya   dapat   menambah   jumlah   responden   yang   ada.   Jumlah   pertanyaan   dalam kuisioner   penelitian   dirasa   cukup   banyak   bagi   responden,   sehingga   untuk   penelitian selanjutnya dapat mengurangi jumlah butir  peryanyaannya.

## Implikasi
Implikasi   teoritis   konsep servqual dan six   sigma dalam   tahapan   DMIAC   ( Define , Measure , Analyse , Improve , dan Control ) dapat diterapkan dalam perbaikan  pada  sektor pelayanan   di   UKM   Dekranasda.  Implikasi   praktis   dalam   penelitian   ini   adalah   untuk 32 Fokus Ekonomi
Vol. 15 No.1  Juni  2020 : 19 – 34
memberikan   tambahan   wawasan   bagi   para   pelaku   UKM   bahwa   penggabungan   metode servequal dan six sigma dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan  saat  pembelian barang atau jasa di sektor UKM.

## Daftar Pustaka
Aboelmaged, MG. (2010). Six Sigma quality: a structure review and implications for future research. International Journal of Quality &Reliability Management, 27 (3), 268- 317.
Asih, Endang Widuri. (2014). Implementasi Six sigma Pada Industri Jasa Untuk Peningkatan Kepuasan   Pelanggan   Koperasi   Simpan   Pinjam. Prosiding   Seminar   Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (mu) SNAST) ISSN. Yogyakarta: SNAST.
Ato'illah, M dan Hartono. (2017). Implentesi Lean Six Sigma Dalam Penentuan Prioritas Perbaikan   Kualitas   Pelayanan   Pada   Rumah   Sakit   di   Kabupaten   Lumajang. Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi WIGA, 7 , 97-107.
Chen,   HC.,   Chen,   KS.,   Chang,   TL.,   dan   Hsu,   CH.   (2010).   An   aplication   of   six   sigma methodology to enchance leisure service quality. Qual Quant, 44 , 1151-1164.
Gaspersz   V.,   dan   Fontana,   A.   (2011). Lean   Six   Sigma   for   Manufacturing   and   Service Indutries. Vinchristo Publication.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. ISBN: 979.704.300.2
Greenberg, P. (2010). Customer Relationship Management as the Speed of Light. McGraw- Hill.   8   Kotler,   P   dan   Keller,   K.L.   (2002). Manajemen   Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kumar, S., Strandlund, E., dan Thomas, D. (2008). Improved service system design using Six Sigma DMAIC for major US consumer electronics and appliance retailer. International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (12), 970-994.
Laksana, F. (2008). Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, Edisi Pertama, Penerbit Graha Ilmu. Graha Ilmu.
Mahardika   P   dan   wiyono.   (2015).   Analisis   Pengaruh   Services   Quality   Pada   Customer Loyalty   Dengan   Customer   Satisfaction   Sebagai   Variabel   Pemediasi. Fokus Manajerial-Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 13 (1), 27-38.
Mahmudi,   A.A.,   dan   Ngadenan.   (2017).   Pengukuran   Kinerja   Customer   Relationship Management   (CRM)   Menggunakan   CRM   Scorecard   Dan   Omax. Jurnal Informatika UPGRIS-JIU, 3 (2).
Mahmudi,   A.A.,   dan   Tahwin,   M.,   (2016).   Penentuan   Produk   Unggulan   Daerah Menggunakan   Kombinasi   Metode   AHP   Dan   Topsis   (Studi   Kasus   Kabupaten Rembang). Jurnal Informatika UPGRIS (mu) JIU), 2 (2).
Integrasi Servqual dan Sigma Untuk Peningkatan Kualitas Layanan Pelanggan UKM         33 Produk Kerajinan Kabupaten Rembang
Agustina Widodo
Muhammad Zaky Wahyuddin Azizi
Matulatuwa   E.M.   (2017).   Analisis   Kepuasan   Pelanggan   Terhadap   Pelayanan   PT.   POS Indonesia   (Persero)   Cabang   Ambon   Menggunakan   Metode   Servqual   dan Lexicon Based. Jurnal Teknik Informatika dan Sistem Informasi-UPGRIS, 3 (2), 301-3018.
Nakhai, B., dan Neves, JS, (2009). The challenges of six sigma in improving service quality. International Journal of Quality & Reliability Management, 26 (7), 663-684.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan Berry, L. L,. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49 , 41- 50
R,   R.   (2011).   Applying   Six   Sigma   Concepts,   Techniquesand   Method   for   Service Management: Business and IT Service Management (BSM & ITSM). InTech, 0 (0), 0.
Sandriana, N. Hakim, A. dan Saleh, C. (2015). Strategi Pengembangan Produk Unggulan Daerah Berbasis Klaster Di Kota Malang. Reformasi, 5 (1), 89-100.
Setyanto A.R, Samodra B.R, Pratama Y.P,. (2015). Kajian Strategi Pemberdayaan UMKM Dalam Menghadapi Perdagangan Bebas Kawasan Asean (Studi Kasus Kampung Batik Laweyan). Etikonomi, 14 (2), 205-220.
Udo,   G.   J.   (2011).   Using   SERVQUAL   to   assess   the   quality   of   e-learning   experience. Computers in Human Behavior (0).
Wicaksono   G,   d.   N.   (2012).   Meningkatkan   Kinerja   UMKM   Industri   Kreatif   Melalui Pengembangan Kewirausahaan Dan Orientasi Pasar: Kajian Pada Peran Serta Wirausaha Wanita Di Kecamatan Moyudan, Kabupaten Sleman, Propinsi DIY. Jurnal Sosio Hum, 3 (4), 27-39.
Widodo, Agustina dan Muhammad Sulton Adib. 2018.  Penerapan Performance Prism, AHP dan Objective Matrix  Sebagai Alat Ukur Kinerja Pada UKM Pengolahan Ikan Kabupaten Rembang. Fokus Ekonomi. Vol.13 No.2: 186-209