E-ISSN: 2721-9232
Volume 9 Nomor 1 Maret 2023

## KAPASITAS UPT SAMSAT PEKANBARU KOTA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Nesya Hutari
Program Studi Ilmu Pemerintahan, Universitas Islam Riau, Pekanbaru, Indonesia Corresponding Author: nesyahutari@student.uir.ac.id
This study aims to find out what capacities are needed by UPT SAMSAT Pekanbaru Kota in improving the quality of public services at UPT SAMSAT Pekanbaru Kota, especially in the reception and billing section. The type of data used in this study is Primary Data either through conscious or unconscious interviews with UPT SAMSAT staff and taxpayers (WP). In addition, researchers also conducted direct observations for approximately 2 months. Then Secondary Data is data obtained from other sources that have been written both in the form of written documents and available readings. In improving the quality of service, there are several capacities needed as basic indicators that play a major role in the sustainability of existing activities at UPT SAMSAT Pekanbaru City. Managed capacity, namely, resources which are an entity consisting of humans, methods/methods, machines, markets, money and materials. All of them refer to the discussion of facilities, human capabilities, and work systems in a group. With the appropriateness of observations, this research can measure capacity by using 6 aspects of performance appraisal of public service delivery units in accordance with Ministerial Regulation no. 17/2017, namely Service Policy, Professionalism of HR Operators, Public Service Infrastructure, Public Service Information Systems, Consultation and Complaints, Service Innovation. Based on the results of this study, the capacity level of the UPT SAMSAT Pekanbaru City Office is still not maximized. This requires capacity building, especially in terms of Human Resources (HR) and Infrastructure. And collectively, the government should be observant about which capacities need to be improved and the methods must also be precise and must be firm if there are deviations from the existing rules. Only then can this capacity become an asset that can be utilized as the goal was established to achieve community service satisfaction and at the same time it can change the view or bad image of government services in the eyes of the community.

## Keywords: Capacity; SAMSAT; Quality of Public Service.

## INTRODUCTION
Rendahnya kualitas pelayanan publik masih menjadi salah satu masalah terbesar yang dihadapi instansi pemerintah di Indonesia. Upaya negara untuk mencapai kepuasan masyarakat dinilai masih belum  maksimal.  Hal  ini  telah  menyebabkan  berkurangnya  kepedulian  dan  perhatian  masyarakat bahkan ada yang merasa enggan berurusan dengan pelayanan melalui instansi pemerintah dan lebih memilih pelayanan melalui instansi swasta. Namun ada beberapa urusan pelayanan yang dimonopoli dan  hanya  menjadi  kewenangan  pemerintah  seperti  jenis  pelayanan  administratif,  contohnya pembuatan  KK,  Akte  Kelahiran,  KTP,  BPKB,  STNK,  SIM  dan  lainnya.  Pelayanan  ini  disebut  juga layanan – civil yang dimana merupakan hak, kebutuhan dasar, dan tuntutan setiap orang terlepas dari suatu kewajiban. Seperti halnya bayi dalam kandungan wajib dilindungi pemerintahan, walaupun sang bayi tidak (belum) dapat dibebani suatu kewajibannya. Tatkala bayi lahir, pemerintah wajib mengakui kehadiran melalui pemberian akte kelahiran, tanpa diminta-minta, dan seharusnya tanpa dibayar oleh yang  bersangkutan.  Layanan  civil  tidak  diperjual-belikan  (diperdagangkan)  di  pasar,  penyediannya dimonopoli, untuk memperolehnya harus memenuhi syarat- syarat tertentu dan merupakan kewajiban
Volume 9 Nomor 1 Maret 2023
pemerintah. Jadi mau tidak mau sebagian urusan kehidupan masyarakat dari lahir hingga meninggal dunia pasti berurusan dengan yang namanya instansi pemerintah.
Setiap manusia baik warga negara sendiri maupun warga negara asing, berhak atas layanan civil tanpa dibebani atau tanpa dikaitkan dengan suatu kewajiban apa pun. Karena itu, layanan civil disebut no price . Baik pelayanan publik ( public services ) maupun pelayanan sipil ( civil services ), bersifat hard choice bahkan no choice , karena keduanya monopoli badan istimewa (badan publik). Layanan civil 100% dibayar melalui pendapatan negara yaitu hasil pengelolaan SDA, pajak dan sebangsanya, dan dalam hal jasa publik dari penjualan jasa terkait.
Namun walaupun begitu bukan tanpa alasan bahwa masyarakat tidak ingin berurusan dengan pelayanan instansi pemerintah, sebabnya juga beragam mulai dari karena pelayanan yang berbelit – belit, tidak efisien, lambat bahkan banyak yang menerima perilaku tidak menyenangkan dari petugas pelayanan serta waktu penyelesaian yang tidak jelas dan biaya disebaliknya. Hal ini telah menjadi bukti nyata  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  aparatur  pemerintah  atau  bisa  disebut  birokrasi terbilang masih sangat rendah. Karena di Indonesia, pelayanan birokrasi inilah yang paling lemah dan terkesan  menjadi  sarang  KKN  (  Korupsi,  Kolusi  dan  Nepotisme  )  dan  lebih  daripada  itu  berperan sebagai pasar politik. Dan image buruk itu lah yang telah bertahun tahun melekat di masyarakat hingga kini. Hal tersebut sangat memerlukan peningkatan kemampuan pemerintah yang berkompeten dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  sehingga  dibutuhkan  adanya  pengembangan  kapasitas (capacity building).
Untuk  itu  demi  mengubah  pandangan  buruk  masyarakat,  pemerintah  perlu  meningkatkan kualitas  pelayanan  yaitu  dengan  mulai  membenahi  dari  kapasitasnya.  Dari  sini  kita  sudah  bisa mngetahui  bahwa  kapasitas  merupakan  aspek  terpenting  dalam  meningkatkan  kemampuan  dan kinerja aparatur pemerintah yang dapat mempengaruhi pelayanan publik sehingga berdampak besar akan kepuasan masyarakat. Mewujudkan pemerintahan yang berkualitas harus ada tau kapasitas apa yang diperlukan dan sangat dibutuhkan dalam meningkatkan pelayanan publik. Tentu saja hal ini berkaitan langsung dengan instrumen yang paling penting yaitu melalui program reformasi birokrasi. Dimana reformasi birokrasi adalah salah satu upaya pemerintah dalam perubahan pola pikir ( mindset ) dan  budaya  kerja  ( culture  set )  aparatur  negara  dan  merupakan  suatu  upaya  untuk  melakukan pembaharuan  dan  perubahan  mendasar  terhadap  sistem  penyelenggaraan  pemerintahan  terutama menyangkut  aspek  kelembagaan  ( organitation ),  ketatalaksanaan  ( business  process )  dan  sumber  daya manusia.
Birokrasi pemerintahan sendiri telah didudukkan setara dengan manajemen pada perusahaan, walaupun keduanya berbeda, sementara dinas didudukkan sebagai pelaksana pelayanan ( server, seller, marketer ). Dinas memiliki tugas melaksanakan urusan pemerintahan daerah berdasarkan asas otonomi daerah dan tugas pembantuan. Dimana organisasi ini yang secara langsung turun tangan memberikan pelayanan  kepada  masyarakat.  Dan  supaya  pelaksanaan  pelayanan  ini  dapat  berjalan  dengan  baik, tentunya harus memiliki kapasitas yang perlu dipenuhi oleh pemerintah. Kapasitas merupakan daya atau  kemampuan  yang  dimiliki  dan  sebagai  penunjang  wajib.  Jika  dalam  pemerintahan,  kapasitas merupakan  kemampuan  pemerintah  untuk  mengelola  yaitu  merencanakan,  mengorganisasikan, melaksanakan, mengawasi dan mengevaluasi penyelenggaraan pemerintahan secara efektif dan efesien. Kapasitas  yang  dikelola  yaitu,  sumber  daya  yang  merupakan  sebuah  entitas  yang  terdiri  dari man, metode, mecin, market, money and material . Jenisnya pun bermacam-macam mulai dari dana, gedung atau kantor, fasilitas sarana prasarana, sistem organisasi dan lain sebagainya.
Journal of Government, Social and Politics
Volume 9 Nomor 1 Maret 2023

## Kapasitas
Pengertian kapasitas secara terminologi menurut wikipedia yaitu kapasitas berasal dari bahasa Belanda "capaciteit" yang dapat berarti daya tampung/daya serap, ruang atau fasilitas yang tersedia, kemampuan  (maksimal).  Milen  (2006;12)  mendefinisikan  kapasitas  sebagai  kemampuan  individu, organisasi  atau  sistem  untuk  menjalankan  fungsi  sebagaimana  mestinya  secara  efektif,  efesien  dan terus-menerus.  Sedangkan  Morgan  merumuskan  pengertian  kapasitas  sebagai  kemampuan, keterampilan, pemahaman, sikap, nilai-nilai, hubungan, perilaku, motivasi, sumber daya dan kondisi – kondisi yang memungkinkan setiap individu, organisasi, jaringan kerja/sektor, dan sistem yang lebih luas  untuk  melaksanakan  fungsi-fungsi  mereka  dan  mencapai  tujuan  pembangunan  yang  telah ditetapkan dari waktu ke waktu. Secara umum kapasitas berbicara tentang yang terkait dengan manusia dan  juga  sistem  yang  ada  disekitarnya.  Kapasitas  dapat  diartikan  sebagai  kemampuan  manusia, kemampuan institusi dan juga kemampuan sistemnya.
Hal  ini  diperkuat  dengan  pendapat  yang  dikemukakan  oleh  Goodman  (1998:258)  bahwa  " Kapasitas adalah kemampuan untuk melakukan tujuan yang dinyatakan". GZT (2005:2) menjelaskan kapasitas berkaitan dengan kemampuan organisasi untuk menjalankan fungsinya secara efektif dan efesien.  Kapasitas  bersifat  dinamis  dan  adaptif  terhadap  lingkungan.  Kapasitas  lebih  dari  sekedar kompetensi teknis, atau sekedar ketersediaan dana atau ketersediaan sumber-sumber material secara memadai. Konsep Kapasitas termasuk bagaimana sumber (input) dioptimalkan dan digunakan untuk menghasilkan output, benefit, dan dampak yang diharapkan.

## Samsat
SAMSAT merupakan kepanjangan dari Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap atau dalam bahasa Inggris One-stop Administration Service Office , adalah suatu sistem administrasi yang dibentuk untuk  memperlancar  dan  mempercepat  pelayanan  kepentingan  masyarakat  yang  kegiatannya diselenggarakan dalam satu gedung. Dan tentunya hal ini lebih mempermudah lagi bagi masyarakat untuk melakukan kegiatan transaksi yang biasa dihubungkan dengan kegiatan pembayaran pajak.
SAMSAT merupakan suatu sistem kerjasama terpadu antara Polri, Dinas Pendapatan, dan PT. Jasa Raharja (Persero) serta Bersama Bank Daerah yaitu Bank Riau Kepri Syariah yang dilaksanakan pada satu gedung. 1)Polri; Dalam hal ini Polri memiliki fungsi penerbitan STNK, Dinas Pendapatan menetapkan besarnya Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB), sedangkan PT. Jasa Raharja mengelola Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan  (SWDKLLJ).  Dan  selain  itu,  Samsat  juga  bekerja  sama  dengan  Bank  Daerah  yang  meliputi tentang pelayanan pembayaran yaitu Bank Riau Kepri Syariah.
SAMSAT  merupakan  unit  atau  bagian  dari  organisasi  publik  yaitu  Bapenda  (Badan Pendapatan Daerah) . Organisasi Publik adalah organisasi yang terbesar yang mewadahi seluruh lapisan masyarakat  dengan  ruang  lingkup  negara  dan  mempunyai  wewenang  yang  absah  (terlegitimasi)  di bidang  politik,  administrasi  pemerintahan  dan  hukum  secara  terlembaga  sehingga  mempunyai kewajiban melindungi warga negaranya dan melayani keperluannya, sebaliknya berhak pula memungut pajak untuk pendanaan, serta menjatuhkan hukuman sebagai sanksi penegakan peraturan, termasuk juga UPT SAMSAT Pekanbaru Kota merupakan organisasi publik yang bergerak di bidang pelayanan pembayaran pajak.
Journal of Government, Social and Politics
Volume 9 Nomor 1 Maret 2023

## Kualitas Pelayanan Publik
Secara  sederhana,  pengertian  kualitas  adalah  tingkat  baik  atau  buruknya,  mutu,  taraf  atau derajat sesuatu. Dalam hal ini, kata “sesuatu” dapat mewakili banyak hal, baik itu sebuah barang, jasa, keadaan,  maupun  hal  lainnya.  Kualitas  terdapat  beberapa  elemen,  yaitu;  Kualitas  meliputi  usaha memenuhi  atau  melebihi  harapan  manusia.  Kualitas  menyangkut  produk  (barang/  jasa),  manusia, proses,  dan  lingkungan.  Kualitas  merupakan  kondisi  yang  dapat  berubah  (sesuatu  yang  dianggap berkualitas saat ini, bisa dianggap kurang berkualitas di masa depan).
Sedangkan  kualitas  pelayanan  merupakan  tingkat  layanan  terkait  pemenuhan  harapan  dan kebutuhan konsumen. Artinya, layanan bisa disebut berkualitas jika memenuhi sebagian besar harapan para konsumen. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan konsumen. Dimana hal tersebut  diperoleh  dengan  cara  membandingkan  jenis  pelayanan  satu  dengan  pelayanan  lain  yang sejenis.
Dalam Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, mendefinisikan bahwa pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  serangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat, daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Menurut Mahmudi (2005:205- 210),  pelayanan  publik  yang  harus  diberikan  oleh  pemerintah  dapat  diklasifikasikan  ke  dalam  dua kategori  utama,  yaitu:  pelayanan  kebutuhan  dasar  yang  meliputi  kesehatan,  pendidikan  dasar  serta bahan kebutuhan pokok, dan pelayanan umum meliputi pelayanan administratif, barang dan juga jasa.
Kualitas pelayanan merupakan komponen penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan publik, istilah kualitas pelayanan publik tentunya tidak dapat dipisahkan dari persepsi tentang kualitas pelayanan. Menurut Sampara (1999) dalam Hardiansyah (2011:35), mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai dengan standar pelayanan yang telah  dibakukan  dalam  memberikan  layanan  sebagai  pembakuan  pelayanan  yang  baik.  Menurut Ibrahim (2008:22) dalam Hardiansyah (2011:40), kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadi pemberian pelayanan publik.

## RESEARCH METHOD
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  penelitian  kualitatif.  Adapun  jenis  data  yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer baik melalui wawancara secara sadar ataupun tidak sadar kepada staf UPT SAMSAT dan masyarakat wajib pajak (WP). Selain itu peneliti juga melakukan observasi langsung secara mendalam  lebih kurang selama 2 bulan di lokasi penelitian. Kemudian ada juga data sekunder yaitu data yang diperoleh dari sumber lain yang sudah tertulis baik berupa tulisan dokumen dan bacaan yang telah tersedia.
Journal of Government, Social and Politics
Volume 9 Nomor 1 Maret 2023

## RESULTS AND DISCUSSION
Pada  dasarnya  pemerintahan  dibentuk  untuk  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat. Pemerintah  tidaklah  diadakan  untuk  melayani  dirinya  sendiri,  atau  pun  kelompok  tertentu  tetapi melainkan untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat menerima hak penuhnya sebagai manusia yang hidupnya dilindungi dan jadi tanggung jawab  negara.  Oleh  karenanya,  birokrasi  publik  berkewajiban  dan  bertanggung  jawab  untuk memberikan pelayanan publik yang baik dan berkualitas.
Pastinya  dalam  kegiatan  di  SAMSAT  Pekanbaru  Kota  sangat  berhubungan  erat  dengan kegiatan  pelayanan  publik.    Di  Indonesia  sendiri  kualitas  pelayanan  publik  yang  berada  dibawah kewenangan pemerintah masih terbilang sangat rendah dan perlu perbaikan terus menerus. Dimana dalam hal ini tentu kapasitas dalam pelayanan sangat perlu diperhatikan. Secara kolektif organisasi harus jeli mana kapasitas yang perlu dibenahi dan cara caranya pun harus tepat serta harus tegas apabila terdapat penyimpangan-penyimpangan aturan yang ada. Barulah kapasitas tersebut menjadi aset yang dapat dimanfaatkan sebagaimana tujuannya dibentuk untuk mencapai kepuasan pelayanan masyarakat dan sekaligus bisa mengubah pandangan atau citra buruk pelayanan pemerintah di mata masyarakat.
Dalam  pelayanan  publik  ada  banyak  permasalahan  yang  ditimbulkan  karena  kurangnya kapasitas. Untuk itu perlu peningkatan kapasitas agar kualitas pelayanan publik juga dapat meningkat. Peningkatan  kapasitas  disini  dapat  didefinisikan  sebagai  sebuah  proses  untuk  meningkatkan kemampuan  individu,  kelompok,  organisasi,  komunitas  atau  masyarakat  untuk  menganalisa lingkungannya akan identifikasi masalah, isu-isu, kebutuhan dan peluang. Setelah mengetahui tentang kebutuhan  kapasitas  yang  dibutuhkan,  barulah  bisa  dilakukan  tahap  selanjutnya  apakah  itu pengembangan kapasitas, pembenahan yang pastinya sangat berpengaruh terhadap penigkatan kualitas pelayanan. Karena citra sebuah instansi atau organisasi dapat dilihat dari kualitas pelayanannya. Selain itu kualitas  bisa menjadi sarana mempererat hubungan batin antara pemberi layanan dan konsumen. Saat harapan dan keinginan terpenuhi, konsumen akan merasa dihargai di pelayanan tersebut. Maka dari  itu,  penyedia  layanan  harus  meningkatkan  tingkat  kepuasan  konsumen  dengan  berbagai  cara. Seperti memaksimalkan pengalaman pengunjung hingga merasa nyaman dan senang saat diperlakukan dengan baik. Jangan sampai pengunjung merasakan sebaliknya.
Berdasarkan kesesuaian pengamatan penulis, berikut indikator Kapasitas unit penyelenggara pelayanan  publik  yang  sangat  berpengaruh  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  di  Kantor SAMSAT  Pekanbaru  Kota,  dapat  dikelompokkan  kedalam  beberapa  dimensi  dasar  berikut,  yaitu meliputi :

## Kebijakan Pelayanan
Indikator ini berfokus pada ketersediaan standar pelayanan pada unit penyelenggara pelayanan publik. Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan  dan  acuan  penilaian  kualitas  pelayanan  sebagai  kewajiban  dan  janji  Penyelenggara Pelayanan kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Komponen Standar Pelayanan Publik (SPP) diatur dalam Pasal 21 UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik.
Penilaian standar pelayanan pada unit Penyelenggara Pelayanan Publik meliputi ketersediaan SPP yang menjadi acuan pemberian pelayanan pada masyarakat, SPP pada setiap jenis/produk layanan,
Volume 9 Nomor 1 Maret 2023
kesesuaian SPP Unit Penyelenggara dengan peraturan perundang-undangan, keteraksesan SPP Unit Penyelenggara  oleh  masyarakat,  penyusunan  SPP  yang  melibatkan  masyarakat  dan  SPP  yang  tepat guna.
Maklumat  Pelayanan  adalah  salah  satu  komponen  SPP  yang  penting  sebagai  janji Penyelenggara  Pelayanan  Publik  kepada  masyarakat.  Maklumat  Pelayanan  adalah  pernyataan kesanggupan Penyelenggara Pelayanan Publik dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan Publik yang telah disusun dan dipublikasikan. Penyelenggara Pelayanan Publik juga dituntut untuk melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagai bentuk umpan balik dari masyarakat tentang pelayanan yang telah diselenggarakan: apakah pelayanan sudah sesuai dengan SPP atau belum. Hasil  Survei  tersebut  diharapkan  ditindaklanjuti  oleh  Penyelenggara  dan  mengukur  kecepatan melakukan tindak lanjut dari hasil survei.
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang  Pedoman  Umum  Penyelenggaraan  Tatalaksana  Pelayanan  Umum.  Sistem  dan  prosedur pelayanan publik sekurang-kurangnya memuat: a) Tata cara pengajuan permohonan pelayanan; b) Tata cara penanganan pelayanan; c) Tata cara penyampaian hasil pelayanan; dan d) Tata cara penyampaian pengaduan pelayanan.

## Profesionalisme SDM
Sumber Daya Manusia (SDM) adalah merupakan salah satu instrumen terpenting bahkan tidak dapat dilepaskan dari senuah organisasi, baik institusi maupun perusahaan. Sumber daya manusia juga merupakan kunci yang menentukan perkembangan sebuah organisasi dan berhasil tidaknya tujuan organisasi. SDM merupakan penggerak, pemikir dan perencana yang dianggap sebagai aset.
Indikator profesionalisme ini berfokus pada kompetensi, keterampilan, serta perilaku dan etika kerja  pelaksana  pelayanan  publik  sesuai  jenis  layanan  yang  diselenggarakan.  Diharapkan  ada kesesuaian  jenis  pelayanan  yang  diselenggarakan  dengan  kompetensi  pelaksana  layanan.  Pelaksana layanan  yang  kompeten  dan  terampil  diharapkan  pula  responsif  dan  sigap  memberikan  pelayanan kepada masyarakat.
Berdasarkan perilaku dan etika kerja didalamnya mengatur tentang kesesuaian perilaku budaya kerja  termasuk  kedisiplinan  dan  ketaatan  petugas  penyelenggara  pelayanan  dalam  menjalankan peraturan yang berlaku dan memiliki nilai-nilai baik didalamnya. Bagi pelaksana layanan yang bekerja sesuai  dengan  kompetensi,  dibuatkan  Kode  Etik  Pelaksana  Layanan  sebagai  aturan  perilaku  dalam melayani  masyarakat.  Dalam  kode  etik  tersebut  diatur  tentang  ketentuan  sanksi  (punishment)  dan penghargaan  (reward)  bagi  pelaksana  pelayanan.  Selain  itu,pelaksana  pelayanan  dinilai  dalam penggunaan seragam dan pemakaian atribut selama melaksanakan tugasnya sebagai bagian dari budaya pelayanan.
Berdasarkan  penelitian  di  UPT  SAMSAT  Pekanbaru  Kota  terkait  SDM/  tenaga  kerja  ada sejumlah petugas SAMSAT dengan status Tenaga Honorer lebih banyak dibandingkan ASN (Aparatur Sipil Negara). Dengan rata-rata telah mengabdi bekerja mulai dari 5 hingga 7 tahun keatas. Dengan rentang  waktu  selama  itu  sudah  dipastikan  bahwa  keterampilan  dan  kecapakan  petugas  dalam menguasai pekerjaannya sangat baik dan telah terlatih. Namun belum sampai pada taraf penyelesaian tugas  secara  efektif  dan  efesien.  Petugas  hanya  melayani  masyarakat  dengan  pikiran  untuk menyelesaikan pekerjaan, belum bisa menganggap pekerjaan pelayanan adalah suatu hak yang harus
Volume 9 Nomor 1 Maret 2023
diberikan petugas pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan. Selain itu tak jarang terdapat banyak  kesalahan  teknis  (homen  error)  seperti  pada  salah  pengucapan,  kesalahan  pengetikan  dan pencetakan, lupa dan lain sebagainya.
Selain  itu  pelayanan  publik  kepada  masyarakat  masih  kurang  responsif.  Petugas  Kantor SAMSAT  Pekanbaru  Kota  belum  memiliki  kesiagaan  dan  kesiapan  dalam  memberikan  pelayanan hingga saat ini. Dari hal kedisiplinan petugas juga sering datang tidak tepat waktu sehingga pelayanan belum  dimulai  walaupun  sudah  masuk  jam  operasional.  Ada  kala  dijumpai  beberapa  petugas pelayanan tidak ditemukan ditempat tugasnya.
Selain itu jika berbicara tentang SDM di Kantor Samsat Pekanbaru Kota dari segi rekrutment tidak  dapat  dikatakan  murni  sebagaimana  pelamar  pekerja  biasa,  namun  masih  terdeteksi  sebagai rekruitmen jalur kenalan, orang dalam. hubungan keluarga, kerabat ataupun sanak saudara. Memang tidak dapat dipungkiri bahwa setiap instansi manapun pasti ada hal demikian. Namun yang menjadi masalah terkadang orang-orang yang masuk dengan jalur ini lolos tanpa seleksi kemampuan terlebih dahulu dan tepat tidaknya seseorang ini ditempatkan. Bukan hanya tidak adil tapi hal ini sudah masuk kategori melanggar hukum. Karena hal ini nantinya akan berpengaruh buruk juga terhadap kinerja yang dihasilkannya terkhusus pada bagian profesionalisme pelayanan dan tentu akan berdampak besar kepada kualitas pelayanan. Meskipun sudah dilarang pun tetap itu masih ada saja yang melakukan dan mewajarkannya.  Terlebih  lagi  hal  ini  dapat  menjadi  pintu  masuk  akan  terjadinya  praktek  KKN (Korupsi, Kolusi dan Nepotisme).
Pernyataan  tentang  perbuatan  instansi  yang  merekrut  karyawan  berdasarkan  hubungan keluarga, kenalan, orang dalam, kerabat dan sanak saudara dapat disebut dengan Nepotisme. Menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia), Nepotisme adalah: 1) Perilaku yang memperlihatkan kesukaan yang  berlebihan  kepada  kerabat  dekat;  2)  Kecenderungan  untuk  mengutamakan  (menguntungkan) sanak saudara sendiri, terutama dalam jabatan, pangkat di lingkungan pemerintahan; 3) Tindakan memilih kerabat sendiri untuk memegang pemerintahan.
Dalam  Undang-Undang  Nomor  13  Tahun  2003  tentang  Ketenagakerjaan,  mengatur  setiap tenaga kerja mempunyai hak dan kesempatan yang sama untuk memilih, mendapatkan atau pindah pekerjaan dan memperoleh penghasilan yang layak di dalam atau di luar negeri. Dalam Pasal 35 ayat (1)  UU  Ketenagakerjaan,  pada  dasarnya  dalam  melakukan  penempatan  tenaga  kerja  dilaksanakan berdasarkan asas terbuka, bebas, obyektif serta adil dan setara tanpa diskriminasi.

## Sarana Prasarana Pelayanan Publik
Indikator ini berfokus pada sarana prasarana pelayanan yang bersifat fisik (tangible) seperti parkir, front office, ruang tunggu, hingga toilet bagi pengguna layanan serta ruang laktasi (ruangan khusus ibu menyusui) dan sarana penunjang lainnya bagi yang berkebutuhan khusus (difable).
Sarana parkir yang baik jika disediakan petugas parkir, karcis parkir, terpisah kendaraan roda dua dan roda empat serta disediakan CCTV untuk keamanan kendaraan. Front office yang bagus jika menyediakan layanan informasi, konsultasi dan pengaduan tatap muka, disediakan meja khusus dan mudah  diakses  dan  tidak  terpisah  dari  layanan  lainnya.  Ruang  tunggu  yang  nyaman  jika  tersedia fasilitas televisi, monitor antrian, bahan bacaan dan sirkulasi udara (AC/kipas Angin), serta penunjang lainnya seperti wifi dan ruang ibadah/mushalah yang menyatu ataupun terpisah.
Volume 9 Nomor 1 Maret 2023
Toilet  yang  nyaman  jika  dipisahkan  antara  toilet  bagi  pria  dan  perempuan,  dan  tersedia wastafel  dan  toiletres  meskipun  toiletnya  berbentuk  toilet  jongkok  atau  duduk.  Sarana  penunjang lainnya  seperti  fasilitas  difabel  seperti  ramp,  kursi  roda,  toilet  khusus,  loket  khusus,  serta  petugas khusus yang membantu difabel. Sarana penunjang lainnya adalah arena bermain anak, ruang laktasi, kantin, fotocopy dan toko ATK.
Dan  hasil  penelitian,  secara  fisik  bangunan  kantor  SAMSAT  Pekanbaru  Kota  ini  dengan bangunan gedung dua lantai yang terletak secara strategis di tengah tengah kota Pekanbaru. Gedung SAMSAT  Pekanbaru  Kota  memiliki  ruang  tunggu  yang  sangat  aman  dan  nyaman  bagi  masyarakat (wajib  pajak).  Kantor  Samsat  Pekanbaru  Kota  memiliki  lahan  parkir  yang  cukup  luas  dan  dapat menampung cukup banyak kendaraan. Selain itu terdapat sarana dan prasarana penunjang yang sangat bermanfaat bagi masyarakat antara lain seperti meja layanan konsultasi dan informasi,  ruang laktasi, sudut baca, Playground mini untuk anak-anak, kamar kecil terpisah untuk pria dan wanita serta fasilitas loket khusus untuk lansia, ibu hamil atau disabilitas dan juga ram difabel.
Namun ada kekurangan dari segi  pengadaan barang yaitu ATK (alat tulis kantor) Alat tulis kantor (ATK) merupakan bahan dan alat yang sangat menunjang kinerja petugas di suatu perusahaan ataupun  instansi  pemerintah.  Dengan  suplai  ATK  yang  sesuai  dan  memadai,  petugas  bisa  bekerja secara efektif terutama di bidang administrasi dan pelayanan di Kantor SAMSAT Pekanbaru Kota. Namun kenyataannya pengadaan stok ATK di Kantor SAMSAT Pekanbaru Kota masih sangat kurang. Diantaranya seperti pena, kertas, hekter, staples dan lain sebagainya. Hal ini tentunya menghambat kinerja  perusahaan  jika  sampai  kehabisan  pada  saat  yang  sangat  dibutuhkan.  Dan  bahkan  petugas sering terpaksa harus membeli atk sendiri untuk bekerja dengan menggunakan uang pribadi. Hal ini tentunya  termasuk  ketidakefektifan  kapasitas  dari  segi  anggaran  dan  seksi  yang  bertanggungjawab dalam pengadaan barang tersebut.

## Sistem Informasi Pelayanan Publik
Indikator ini berfokus pada sistem informasi berbasis elektronik dan non elektronik untuk informasi publik sebagai bentuk dukungan operasional pelayanan publik. Sistem informasi yang baik jika  memuat  informasi  tentang  profil  penyelenggara,  pelaksana,  standar  pelayanan,  maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan dan penilaian kinerja unit penyelenggara. Kepemilikan situs dan pengelola  situs  juga  perlu  diperhatikan,  seperti  nama  domain  dan/atau  subdomain  sebaiknya menggunakan  domain  "go.id"  (Government  Indonesia).  Pengelola  situs  atau  sosial  media  milik Penyelenggara senantiasa melakukan pemutakhiran data dan kegiatan Penyelenggara.
Sementara  sistem  informasi  non  elektronik  dapat  berupa  poster,  spanduk,  leaflet,  buku, dokumen,  dan  bahan  cetak  lainnya  yang  berisi  profil  penyelenggara,  dan  profil  pelaksana  yang didokumentasikan  dan  dipublikasikan  di  ruang  pelayanan,  ruang  publik  (seperti  alun-alun), perpustakaan  daerah,  kantor  pemerintahan  lainnya  dan  disebarluaskan  ke  pemangku  kepentingan. Dan  hal  ini  juga  sudah  dilakukan  oleh  UPT  Samsat  Pekanbaru  Kota  untuk  memanfaatkan  sistem informasi  pelayanan  publik  yang  berbasis  elektronik  maupun non  elektronik  salah  satu  contohnya seperti melalui website Pekanbaru.go.id.

## Konsultasi dan Pengaduan
Indikator ini berfokus pada ketersediaan sarana/wahana pengaduan dan konsultasi. Sarana yang  dimaksud  dapat  berupa  media  sosial,  email,  surat,  telepon,  tatap  muka,  tempat  khusus  dan
Volume 9 Nomor 1 Maret 2023
petugas  khusus.  Contohnya  seperti  di  Kantor  UPT  Samsat  Pekanbaru  Kota  yang  memiliki  tempat khusus dan petugas khusus yang secara langsung menangani serta menyelesaikan permasalahan dan komplen dari masyarakat. Sedangkan hasil konsultasi masyarakat didokumentasikan sebagai arsip yang terdokumentasi  dan  mudah  diakses  didalam  website/situs,  majalah/koran,  dan  dokumen  lainnya. Tentunya  sarana  yang  dimaksud  dapat  diakses  dan  bisa  dimanfaatkan  semua  lapisan  masyarakat contohnya seperti aplikasi media sosial seperti Instagram.

## Inovasi Pelayanan
Indikator  ini  berfokus  pada  kreatifitas  pelaksana  pelayanan  publik  melakukan  inovasi  yang bermanfaat bagi masyarakat, berkelanjutan, dapat direplikasi, dan sudah dilaksanakan minimal dalam rentang waktu satu tahun. Contoh inovasi pelayanannya seperti pada program SAMSAT Drive Thru yaitu memungkinkan pemilik kendaraan/wajib pajak untuk melakukan transaksi tanpa harus turun dari  kendaraan  seperti  pada  pelayanan  restoran  cepat  saji.  Kemudian  ada  Program  E-Samsat  yaitu layanan  pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor  (pengesahan  tahunan)  melalui  jaringan  elektronik. Dan yang terbaru ada program Signal , yaitu Samsat Digital Nasional merupakan sebuah aplikasi untuk memudahkan masyarakat membayar pajak kendaraan bermotor secara aman dan mudah. Selain itu ada  juga  Tanjak  Delivery  yaitu  salah  satu  program  yang  sudah  diterapkan  pada  UPT  SAMSAT Pekanbaru Kota ,dimana petugas siap antar jemput pajak tahunan kendaraan bermotor.
Inilah  keenam  indikator  penilian  kinerja  pelayanan  publik  sebagai  jalan  menuju  Unit Penyelenggara  Pelayanan  Publik  dengan  kategori  Pelayanan  Prima.  Bagi  Pembina  dan  Penanggung jawab Pelayanan Publik (Pasal 6 dan Pasal 7), hasil penilaian Kinerja Penyelenggara dapat digunakan untuk pemeringkatan Unit Penyelenggara dan penilaian/evaluasi kinerja pimpinan unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Berdasarkan  tolak  ukur  kapasitas  dari  kedua  pendapat  diatas,  untuk  menilai  Kapasitas SAMSAT  Pekanbaru  Kota  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  dapat  diambil  melalui beberapa indikator dasar yang sesuai yaitu dari segi SDM (Sumber Daya Manusia), Organisasi, Jaringan Kerja, dan Modal.

## CONCLUSION
Pada  dasarnya  pemerintahan  dibentuk  untuk  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat. Pemerintah  tidaklah  diadakan  untuk  melayani  dirinya  sendiri,  atau  pun  kelompok  tertentu  tetapi melainkan untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat menerima hak penuhnya sebagai manusia yang hidupnya dilindungi dan jadi tanggung jawab  negara.  Oleh  karenanya,  birokrasi  publik  berkewajiban  dan  bertangung  jawab  untuk memberikan pelayanan publik yang baik dan berkualitas.
Pastinya  dalam  kegiatan  di  SAMSAT  Pekanbaru  Kota  sangat  berhubungan  erat  dengan kegiatan  pelayanan  publik.    Di  Indonesia  sendiri  kualitas  pelayanan  publik  yang  berada  dibawah kewenangan pemerintah masih terbilang sangat rendah dan perlu perbaikan terus menerus. Dimana dalam hal ini tentu kapasitas dalam pelayanan sangat perlu diperhatikan. Untuk menilai Kapasitas SAMSAT  Pekanbaru  Kota  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  dapat  diambil  melalui beberapa indikator dasar yang sesuai yaitu dari segi SDM (Sumber Daya Manusia), Organisasi, Jaringan Kerja, dan Modal.
Volume 9 Nomor 1 Maret 2023
Dari segi kapasitas SDM (sumber daya manusia) petugas Kantor SAMSAT Pekanbaru Kota belum  bisa  dikatakan  baik  hal  itu  meliputi  responsifitas  dan  kedisiplinan.  Selain  itu  dari  segi rekrutmen juga belum terlaksana sebagaimana mestinya karena masih terdeteksi sebagai rekruitmen jalur kenalan, orang dalam. hubungan keluarga, kerabat ataupun sanak saudara. Hal ini sudah pasti melanggar hukum dimana bukan hanya merugikan orang lain tetapi juga dapat menjadi pintu masuk akan terjadinya praktek KKN (Korupsi, Kolusi dan Nepotisme).
Dari segi Organisasi dan Jaringan Kerja Kantor Samsat Pekanbaru Kota sudah menjalankan organisasi yang strukturnya terdiri dari Kepala UPT, dibantu dengan ketiga seksi yaitu Seksi Kepala Tata Usaha, Seksi Kepala Penerimaan dan Seksi Kepala Penagihan. Dan untuk jaringan kerja Kantor SAMSAT Pekanbaru Kota merupakan UPT dari Badan Pendapatan Daerah yang bekerja sama dengan Polri, Dinas Pendapatan, dan PT. Jasa Raharja (Persero) serta Bersama Bank Daerah yaitu Bank Riau Kepri Syariah.
Secara Modal/fisik bangunan kantor SAMSAT Pekanbaru Kota ini dengan bangunan gedung dua lantai yang terletak secara strategis di tengah tengah kota Pekanbaru. Gedung SAMSAT Pekanbaru Kota memiliki ruang tunggu yang sangat aman dan nyaman bagi masyarakat (wajib pajak). Selain itu terdapat sarana dan prasarana penunjang yang sangat bermanfaat bagi masyarakat antara lain seperti ruang ibu dan anak, sudut baca, Playgroup mini untuk anak-anak dan WC. Dapat disimpulkan bahwa Kapasitas Kantor SAMSAT Pekanbaru Kota masih kurang maksimal, Hal ini perlu pengembangan kapasitas terutama dari segi Sumber Daya Manusia (SDM) dan Sarana Prasarananya.
Jadi  untuk  itu  seharusnya  secara  kolektif  pemerintah  harus  jeli  mana  kapasitas  yang  perlu dibenahi  dan  cara  caranya  pun  harus  tepat  serta  harus  tegas  apabila  terdapat  penyimpangan- penyimpangan  aturan  yang  ada.  Barulah  kapasitas  tersebut  menjadi  aset  yang  dapat  dimanfaatkan sebagaimana tujuannya dibentuk untuk mencapai kepuasan pelayanan masayarakat dan sekaligus bisa mengubah pandangan atau citra buruk pelayanan pemerintah di mata masyarakat.

## REFERENCE
Alam,AS. & Prawitno, A. (2015). Jurnal Ilmu Pemerintahan. Pengembangan Kapasitas Organisasi dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dinas Kehutanan dan Perkebunan Kabupaten Bone,Volume 8, Nomor 2,(93-104).
https://id.wikipedia.org/wiki/Sistem_administrasi_manunggal_satu_atap  Diakses  pada  tanggal  10 September 2022
https://komerce.id/blog/kualitas-pelayanan-adalah/ Diakses pada tanggal 10 September 2022 https://www.maxmanroe.com/vid/manajemen/pengertian-kualitas.html  Diakses  pada  tanggal  10 September 2022
https://www.ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--enam-jalan-menuju-kinerja- pelayananprima#:~:text=Untuk%20menilai%20kinerja%20penyelenggara%20pelayanan,Kiner ja%20Unit%20Penyelenggara%20Pelayanan%20Publik. Diakses pada 10 September 2022
Febrian,  R.  A.  F.  (2023).  Diskusi  Perkembangan  Demokrasi  Dan  Difusi  Inovasi  Pemerintahan  Di Negeri Kedah Darul Aman, Malaysia. BERDAYA: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat , 1 (01), 19-27.
Journal of Government, Social and Politics
Volume 9 Nomor 1 Maret 2023
Irawan, Bambang.2016. Kapasitas Organisasi dan Pelayanan Publik . DKI:Publica Press.
Ispik,  A.,  Yogia,  M.,  Wedayanti,  M.,  &  Zainal,  Z.  (2021,  January).  The  Influence  of  Discipline  on Performance of Employees Office of the Ministry of Religion, Pekanbaru City. In Proceedings of the 1st International Conference on Economics Engineering and Social Science, InCEESS 2020, 17-18 July, Bekasi, Indonesia .
Ndaraha, Taliziduhu. 2015. Kybernology(Ilmu Pemerintahan Baru ).Jakarta:Rineka Cipta.
Nurman, N., Yulastin, T., & Zainal, Z. (2023). Strategy for The Development of Pacu Jalur Tourism Objects In Increasing Regional Original Income. International Journal of Economics Development Research (IJEDR) , 4 (3), 968-979.
Zainal, Z., & Wicaksono, A. (2022). Peatlands Restoration Policies in Indonesia: Success of Failure?.
Zainal,  Z.  (2021).  Leadership  of  Tourism  and  Culture  Department  in  Development  of  Cultural Reserves at District Kuantan Singingi.
Zainal, Z., & Putri, F. N. (2021). Government Management in Village-Owned Enterprises in Increasing Village Original Income In Kampar District.
Zainal, Z. (2016). Dinamika Kebijakan Pemerintahan Desa Di Indonesia Dari Masa Ke Masa (Studi Tahun 1979-2015). Jurnal Tapis: Jurnal Teropong Aspirasi Politik Islam , 12 (1), 19-36.
Zainal, Z. (2018). Intergovernmental Relations Dalam Pemberian Konsesi Hutan Tanaman Industri Di Provinsi Riau. Jurnal Tapis: Jurnal Teropong Aspirasi Politik Islam , 14 (2), 92-114.
Zainal, M., Suwaro, U., Mariana, D., & Redjo, S. I. (2017, November). Governance of Forest and Peatland  Fire  Prevention  in  Riau  Province.  In International  Conference  on  Democracy, Accountability and Governance (ICODAG 2017) (pp. 122-125). Atlantis Press.
Zainal,  Z.  (2021).  Leadership  of  Tourism  and  Culture  Department  in  Development  of  Cultural Reserves at District Kuantan Singingi.
Zainal, Z. (2021). Ecological Citizenship Camat and Village Head in Maintaining Peace and Order at Pangkalan Kerinci Sub District Pelalawan Regency.
Zainal, Z., & Cahyadi, M. (2023). Collaboration Governance In Development Of Tourism Objects In Kampar Regency Riau Province. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ) , 4 (1), 736-744.
Zainal, Z., & Zeriand, D. (2022). Good Governance in Corporate Social Responsibility (CSR) Program at Siak Regency. Jurnal Ilmiah Peuradeun , 10 (3), 763-782.
Zainal, Z., Riauan, M. A. I., & Welasari, W. (2023). Pengembangan Kapasitas Aparatur Pemerintahan Dalam  Peningkatan  PAD  Kepenghuluan  Darussalam  Kabupaten  Rokan  Hilir. ARSY:  Jurnal Aplikasi Riset kepada Masyarakat , 3 (2), 159-168.
Zainal, Z. (2023). Policy Formulation Of Expansion And Change Status Of Kelurahan To Village In Kampar District Riau Province. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ) , 4 (1), 687-696.
Volume 9 Nomor 1 Maret 2023
Zainal, Z., & Putra, R. N. (2022). Implementation of Update Voter Data on Election of Governor and Vice Governor of Riau in Bengkalis Regency. Jurnal Kajian Pemerintah: Journal of Government, Social and Politics , 8 (2), 1-15.