## Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Kandang Kopi Tasikmalaya
Monika Sutarsa 1 , Arip Budiman 2 , Yudi Kurniadi 3 – Politeknik LP3I Kampus Tasikmalaya

## ABSTRACT
This project aims to see the effect of price and service quality on consumer satisfaction. The independent variable used is a sample of the variables used is standard  operating  procedures.  The  population  in  this  project  is  members  or consumers who come more than twice to use with a total of 50 consumers. The data collection technique was carried out using a study questionnaire, while the data analysis technique was using SPSS. The results of this study conclude that price  and  service  quality  have  a  positive  and  significant  effect  on  consumer satisfaction at Kandang Kopi.
Keywords: Price, Service quality, Customer satisfaction

## PENDAHULUAN
Pada Era globalisasi ini menuntut adanya perubahan dalam segala bidang. Salah satunya adalah  bidang  pemasaran.  Semakin  tingginya  tingkat  persaingan  di  dunia  bisnis  dan  kondisi ketidakpastian  memaksa  perusahaanmencapai  keunggulan  bersaing  agar  mampu  memenangkan persaingan. Persaingan  bisnis  menuntut  perusahaan  harus  mampu  bersikap  dan  bertindak  cepat dan  tepat  dalam  menghadapi  persaingan  yang  bergerak  sangat  dinamis  dan  penuh  dengan ketidakpastian  (Pujadi,  2010).  Oleh  karena  itu,  setiap  perusahaan  dituntut  bersaing  secara kompetitif dalam hal menciptakan dan mempertahankan pembeli yang loyal. Untuk mencapai hal itu,  para  pemasar  harus  menerapkan  konsep  pemasaran  modern  yang  berorientasi  pasar  karena mereka  merupakan  ujung  tombak  keberhasilan  pemasaran.  Banyak  perusahaan  menerapkan konsep pemasaran dengan mengamati faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dan keputusan pembelian saat  memasarkan produk dan jasanya  (Harto, Rozak, & Rukmana, 2021). Karena dalam konsep pemasaran, salah satu cara untuk mencapai tujuan perusahaan adalah dengan mengetahui  apa  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  atau  pasar  sasaran  serta  memberikan kepuasan  yang  diharapkan  secara  lebih  efektif  dan  efisien  dibandingkan  para  pesaing  (Kotler, 1996)  serta  diperlukan  pengawasa  yang  efektif  dan  evaluasi  dalam  mendorong  keberlanjutan bisnis (Harto, Fachrurazi, & dkk, 2021). Faktor  yang sangat penting  yang dapat mempengaruhi

## JRAK JURNAL RISET AKUNTANSI DAN BISNIS

## VOLUME 8 NO 1
JANUARI 2022
jrak@plb.ac.id
J R A K   J u r n a l   R i s e t   A k u n t a n s i   d a n   B i s n i s ,   V o . 8   N o . 1   2 0 2 2
| 148
keputusan pembelian adalah faktor harga. Setelah mengembangkan struktur dan strategi penetapan harga,  perusahaan  sering  kali  menghadapi  situasi  dimana  mereka  harus  melakukan  perubahan harga  atau  merespon  perubahan  harga  yang  dilakukan  pesaing.  Menurut  (Lupiyoadi,  2001) menyatakan bahwa strategi  penentuan harga (pricing) sangat  signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Kepuasan  pelanggan  adalah  evaluasi  pasca  pembelian,  di  mana  alternatif  yang  dibeli  minimal sama  atau  melebihi  harapan  pelanggan.  Kepuasaan  pelanggan  memiliki  tujuan  yang  sangat penting.  Dalam  keadaan  pasar  yang  sangat  kompetitif,  kepuasaan  pelanggan  hanya  merupakan prediksi  yang  lemah  terhadap  pelanggan  yang  tetap  bertahan.  Perusahaan  perlu  memonitor  dan meningkatkan  tingkat  kepuasaan  pelangannya.  Beberapa  perusahaan  berpikir  bahwa  cara memperhatikan kepuasaan pelanggan adalah dengan mencatat keluhan, tetapi sebagian pelanggan merasa bahwa menyampaikan keluhan tidak sebanding dengan usahanya, atau mereka tidak tahu bagaimana  atau  kepada  siapa  mereka  harus  menyampaikan  keluhan  itu,  dan  mereka  berhenti membeli.
Harga juga mempunyai peran utama dalam menciptakan nilai pelanggan dan membangun hubungan dengan pelanggan sedangkan kualitas pelayanan merupakan unsur penting dalam hal kualitas  konsumen,  variabel-variabel  yang  termasuk  di  dalam  nya  adalah  keandalan (reability), daya  tanggap (responsivness), jaminan (assurance), empati (emphaty) ,  bukti  fisik (tangiable). Pada dasarnya kepuasan konsumen sangat terpengaruh pada pelayanan yang diberikan konsumen oleh produsen, persaingan dunia bisnis juga memperhatikan setiap variabel yang mempengaruhi kepuasan  konsumen.  Sehingga  perusahaan  mampu  memberikan  harga  dan  layanan  yang  sesuai dengan keinginan konsumen serta dapat memuaskan konsumen nya. Karena setiap variabel harus berjalan  selaras  dalam  menciptakan  kepuasan  konsumen. Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, dimana kualitas pelayanan akan menarik minat pelanggan untuk berkunjung kembali ketempat tersebut. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orangorang atau mesin secara  fisik  dan  menyediakan  kepuasan  konsumen.  Untuk  mempermudah  penilaian  dan pengukuran  kualitas  pelayanan  dikembangkan  suatu  alat  ukur  kualitas  layanan  yang  disebut serqual  (service,  quality).  Kualitas  jasa  atau  kualitas  layanan (service  quality) berkontribusi signifikan  bagi  penciptaan  diferensiasi,  positioning,  dan  strategi  bersaing  setiap  organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Serqual ini merupakan skala multi item yang digunakan untuk mengukur persepri konsumen atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Pentingnya pelayanan sebagai salah satu usaha dalam meningkatkan kepuasan konsumen akan  menghasilkan  kesetiaan  pengunjung  terhadap  perusahaan  sehingga  akan  menghasilkan loyalitas  pelanggan  dan  merupakan  kunci  utama  dalam  mempertahankan  pelanggan.  Dengan pelayanan  yang  memuaskan  pengunjung  akan  tertarik  untuk  berkunjung  kembali.  Keberhasilan suatu  organisasi  bisnis,  baik  yang  bergerak  disektor  riil  maupun  jasa  sangat  ditentukan  oleh kemampuan organisasi dalam memuaskan kebutuhan pelanggannya atau konsumennya. Bertolak dari hal inilah berbagai strategi diterapkan oleh dunia usaha atau organisasi bisnis agar kepuasan konsumen  terus  meningkat.  Kepuasan  konsumen  yang  tinggi  dapat  kita  lihat  dari  tingginya kesetiaan konsumen, volume penjualan yang terus meningkat, tingginya kesulitan yang dihadapi pesaing baru memasuki pasar, pangsa pasar yang besar, dan sebagainya.

## LANDASAN TEORI

## Harga
Harga adalah  suatu  nilai  tukar  yang  bisa  disamakan  dengan uang atau  barang  lain  untuk manfaat  yang  diperoleh  dari  suatu  barang  atau  jasa  bagi  seseorang  atau  kelompok  pada  waktu tertentu dan tempat tertentu. Istilah harga digunakan untuk memberikan nilai finansial pada suatu produk  barang  atau  jasa.  Biasanya  penggunaan  kata  harga  berupa  digit  nominal besaran angka terhadap  nilai  tukar  mata  uang  yang  menunjukkan  tinggi  rendahnya  nilai  suatu kualitas barang atau jasa. Dalam ilmu ekonomi harga dapat dikaitkan dengan nilai jual atau beli suatu produk barang atau jasa sekaligus sebagai variabel yang menentukan komparasi produk atau barang  sejenis.  Harga  menurut  (Kotler  &  Keller,  2012)  adalah  sejumlah  uang  yang  ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. Sedangkan menurut (Effendi M. Guntur, 2010) harga merupakan satu-satunya  unsur  bauran  pemasaran  yang  memberikan  pemasukan  atau  pendapatan  bagi perusahaan dan merupakan unsur bauran pemasaran bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat.  Harga  dipengaruhi  oleh  permintaan  dan  ketersediaan  bahan  apabila  ketersediaan  bahan sedikit dan permintaan melambung naik maka harga jual produk naik apabila ketersediaan berlebih dan permintaan turun maka harga turun.  Perusahaan juga dapat  menerapkan harga  lebih murah untuk  memenangkan  persaingan  dan  keunggulan  kompetitif  (Harto,  2022).  Dimensi  dari  harga menurut (Kotler & Keller, 2012) terbagi menjadi beberapa bagian yaitu: 1. Keterjangkau harga
2. Kesesuaian harga dengan kualitas
3. Kesesuaian harga dengan manfaat
4. Daya saing harga
Konsep harga menurut (Alma, 2013) yang dapat digunakan dengan pendekatan cost plus yaitu biaya total (Total Cost), biaya produk (Product  Cost) dan biaya variabel (Variabel Cost). (Djaslim  Saladin,  2011)  mengemukakan  harga  adalah  komponen  bauran  pemasaran  yang menghasilkan pendapatan sedangkan yang lainnya tidak menghasilkan pendapatan. Berdasarkan definisi-definisi  diatas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  harga  adalah  sejumlah  nilai  yang ditukarkan oleh konsumen untuk memperoleh suatu manfaat atas barang atau jasa baik yang bisa dimiliki maupun digunakan fungsinya karena dimata konsumen harga merupakan atribut penting yang dievaluasi yang merangkap dengan nilai sosial non keuangan yang harus dikorbankan dan bagi perusahaan peran harga dapat membentuk sikap konsumen.
Harga dan biaya tidak dapat dipisahkan karena keduanya saling mempengaruhi, jika biaya produksi tinggi maka harga jual juga suatu produk juga tinggi dan sebaliknya. Harga dipengaruhi oleh  permintaan  dan  ketersediaan  bahan  apabila  ketersediaan  bahan  sedikit  dan  permintaan melambung naik maka harga jual produk naik apabila ketersediaan berlebih dan permintaan turun maka harga turun. Faktor-faktor yang mempengaruhi pertimbangan penentuan harga jasa antara lain: elastisitas permintaan, struktur biaya, persaingan, penentuan posisi dari jasa yang ditawarkan, sasaran  yang  ingin  dicapai  perusahaan,  daur  hidup  jasa,  sumber  daya  yang  dipergunakan  dan kondisi ekonomi.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu elemen penting yang menjadi pertimbangan bagi pelanggan dalam melakukan pembelian suatu produk. Menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry yang  dikutip  oleh  (Sudarso,  2012)  Kualitas  Pelayanan  merupakan  penilaian  atau  sika  global berkenaan dengan superioritas suatu pelayanan. (Tjiptono dan Chandra, 2011) bahwa komponen
jasa atau layanan memainkan peran strategik dalam setiap bisnis. Pembelian sebuah barang sering dibarengi dengan unsur jasa / layanan.
Demikian  pula  sebaliknya,  suatu  jasa  sering  diperluas  dnegan  cara  memasukan  atau menambahkan  produk  fisik  pada  penawaran  jasa  tersebut.  Umumnya  pelayanan  lebih  bersifat intangibles,  tidak  dapat  dilihat  dan  diraba  sehingga  pengguna  hanya  bisa  dirasakan  melalui pengalaman langsung. Namun pelayanan mencakup hal – hal yang tangibles, yang bisa dilihat dan diraba, berupa dimensi fisik dari pelayanan itu sendiri. Suatu perusahaan dapat dikatakan meraih sukses ketika dilihat dari factor pelayanan pelanggan, oleh karena itu pelayanan yang baik sangat mempengaruhi  banyaknya  jumlah  pelanggan  dalam  suatu  perusahaan. ( Sunyoto,  2012) mengatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang dikendaki atau dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap telah memiliki mutu apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan. Jadi dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan merupakan suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai dengan standar perusahaan dan diupayakan dalam penyampaian produk dan jasa tersebut sama dengan apa yang diharapkan pelanggan atau melebihi harapannya.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  menurut  (Yulianto,  2011)  yaitu  perbedaan  antara  yang  diharapkan konsumen  (nilai  harapan)  dengan  realisasi  yang  diberikan  perusahaan  dalam  usaha  memenuhi harapan konsumen  (nilai  presepsi) apabila Nilai  harapan = nilai  presepsi  pelanggan puas,  Nilai harapan < nilai presepsi pelanggan sangat puas. Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap konsumen pada pembelian. Kepuasan menurut (Kotler, 2005) adalah “perasaan senang atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  kinerja  (hasil)  produk  yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”.

## PEMBAHASAN
Setelah dilakukan pengujian hasil penelitian, maka akan dilanjutkan dengan pembahasan hasil penelitian sebagai berikut:

## Pengaruh Harga (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
Pengaruh  harga  terhadap  kinerja  manajerial  memiliki  nilai  sebesar  0,387.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  jika  partisipasi  pengaruh  harga  meningkat  sebesar  1,  maka  kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,387. Nilai t-statistik sebesar 3,958 > 2,99 dan P-value 0,000< 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga hipotesis pertama “diterima”. Setelah dilakukan pengujian hasil penelitian, maka akan dilanjutkan  dengan  pembahasan  hasil  penelitian  sebagai  berikut  (Andi,  2015)  Harga  menjadi faktor  utama  yang  dapat  mempengaruhi  pilihan  seorang  pembeli,  harga  cukup  berperan  dalam menentukan  pembelian  konsumen,  untuk  itu  sebelum  menetapkan  suatu  harga,  sebaiknya perusahaan  melihat  beberapa  refrensi  harga  suatu  produk  yang  dinilai  cukup  tinggi  dalam penjualan

## Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
Pengaruh  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  memiliki  nilai  sebesar  0,628.  hal  ini menunjukkan  bahwa  jika  akuntabilitas  meningkat  sebesar  1,  maka  kinerja  manajerial  akan meningkat  sebesar  0,628.  Nilai  t-statistik  sebesar  8,071  >  1,99  dan  P-value  0,000  <  0,05
menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen, sehingga hipotesis kedua “diterima”. Definisi pelayanan menurut (Gronroos, 2005) suatu aktivitas atauserangkaian  aktivitas  yang  bersifat  tidak  kasat  mata  yang  terjadi  sebagai  akibatadanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal - hal lain yangdisediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkanpermasalahan konsumen / pelanggan”

## KESIMPULAN
Harga dan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Semakin baik kualitas pelayanan, semakin tinggi nilai Kepuasan Konsumen. Harga mempengaruhi kinerja dan Kepuasan  Konsumen.  Semakin  tinggi  tingkat  harga,  semakin  tinggi  pula  tingkat  kualitas pelayanan,  pada  akhirnya  Konsumen  memperoleh  Kepuasan .  Kejelasan  harga mempengaruhi kualitas pelayanan. Maka dalam hal ini tingkat pelayanan yang sebanding dengan harga akan mempengaruhi kepuasan konsumen yang tinggi.

## DAFTAR PUSTAKA
Ali, Muhammad. 2006 . Kamus Lengkap Bahasa Indonesia Modern . Cetakan Pertama.  Jakarta: Pustaka Amani.
Arikunto,  Suharsimi.  2006. Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik .  Edisi  Revisi  VI. Jakarta: Rineka Cipta.
Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen . Edisi Revisi. Andy: Yogyakarta
Cravens, David. 1996. Pemasaran Strategis. Jakarta: Erlangga.
Harto,  B.  (2022).  Strategi  Bersaing  Dalam  Kewirausahaan.  In  d.  Budi  Harto, Kewirausahaan (Peluang dan Tantangan E-Commerce) (pp. 155-168). Bandung: Media Sains Indonesia. Harto, B., Fachrurazi, & dkk. (2021). Dasar Manajemen Bisnis. Batam: Cendekia Mulia Mandiri. Harto, B., Rozak, A., & Rukmana, A. Y. (2021). Strategi Marketing Belah Doeren Melalui Digital MarketingTerhadap  Keputusan  Pembelian  Dimediasi  Brand  Image. ATRABIS  Jurnal Administrasi Bisnis, 7(1) , 67-74. Hasibuan, Malayu S.P. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia . Edisi Revisi. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Kotler,  Philip,  Keller,  Kevin  Lane.  2007. Manajemen  Pemasaran .  Edisi  Kedua  Belas.  Jakarta: Indeks.
Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS . Semarang: BP-Universitas Diponegoro, 2006.
J, Supranto., Limakrisna Nandan (ed.). Prilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran . Jakarta: Mitra Wacana Media, 2011.
Jayakusumah,  Herdi.2011. Analisis  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Konsumen  dalam Keputusan Pembelian Teh Celup  Sariwangi (Studi  Kasus  pada Masyarakat  Kota Bekasi), (Skripsi S1, Uin Syarif Hidayatullah, Jakarta).
Kasmir, Jakfar. 2012. Studi Kelayakan Bisnis. Jakarta: Prenadamedia Group.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Salemba Empat. Kieso, Donald E., Et al., 2005. Intermediate Accounting . Edisi keduabelas. John & Sons (Asia) pte ltd, United State.
Putong, Iskandar. 2002. Ekonomi Mikro dan Makro . Jakarta: Ghalia Indonesia.
J R A K   J u r n a l   R i s e t   A k u n t a n s i   d a n   B i s n i s ,   V o . 8   N o . 1   2 0 2 2
| 152
Prasetyo,  Bambang,  Jannah,  Lina  Miftahul.  2010. Metode  Penelitian  Kuantitatif:  Teori  dan Aplikasi . Jakarta: Rajawali Pers.
Priyanto,  Dwi.  2011. Buku  Saku  SPSS  Analisis  Satistic  Data.  Lebih  Cepat  Dan  Akurat.
Yogyakarta: Mediakom.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabet Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Robbins, SP, Hakim, TA. 2016. Perilaku Organisasi . Jakarta: Salemba empat. Edisi 16. Halaman 336. ISBN: 978-979-061-515-1
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa . Edisi IV. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer . Yogyakarta: Andi.