## ANALISIS KUALITAS LAYANAN KONSUMEN TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING JASA TRANSPORTASI DARAT PADA PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) KELAS ARGO
Musnaini (musnain@gmail.com) Fakultas Ekonomi, Universitas Jambi

## Abstract
This  research  was  intended  to  verify  and  analyze  the  influences  of  service  quality  of  the customer  Argo  class  train  Indonesia.  Analysis  method  is  descriptive  statistical  and  Multiple regression  with  SPSS  software.  The  sampling  Technique  was  purposive  sampling,  the instrument to collect the data  was questionnaire  with e-mail  of 116 customer of Argo class train.  This  research  result  a  simultaneous  analysis  84.7%  of  tangible  variable  (X1),  reliability (X2),  responsiveness  (X3),  Assurance  (X4)  and  Empathy  (X5)  were  positive  significant  and positive influence of train competitive advantage of PT. Kereta Api Indonesia (Argo Class).
Keywords: Service Quality, Customer Services, Competitive Advantage, Public Service.

## PENDAHULUAN
Kualitas  layanan  telah  mendapat  perhatian  yang  sangat  besar  baik  dalam  praktek perusahaan  maupun  untuk  kepentingan  penelitian.  Salah  satu  alas  an  untuk  menaruh perhatian yang besar terhadap kualitas layanan adalah karenakualitas layanan merupakan faktor  yang  vital  dalam  menciptakan superior  value untuk  pelanggan.  Menurut  Menon, Jaworski dan Kohli (1997, p.187) terciptanya superior value bagi pelanggan merupakan batu loncatan  bagi  perusahaan  untuk  memperoleh  keunggulan  kompetitif.  Sedangkan  (Droge, Vickery  dan  Markland  (1995,  p.669-670)  dalam  Fanny  (2006)  berpendapat  keunggulan kompetitif  yang  dimiliki  perusahaan  pada  akhirnya  akan  mempengaruhi  kinerja  pasar perusahaan.
Untuk  sektor  pelayanan  public  kualitas  layanan  yang  menjadi  faktor  penting  bagi masyarakat  luas,  salah  satu  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  transportasi  darat adalah PT. Kereta Api (Persero) yang merupakan Badan Usaha Milik Negara yang berada di bawah  naungan  Departemen  Perhubungan  PT.  Kereta  Api  (Persero)  ditunjuk  oleh pemerintah  untuk  menyelenggarakan  layanan  jasa  transportasi  darat.  Keberadaan  kereta api diharapkan bukan sekedar memenuhi kebutuhan masyarakat akan sarana transportasi sebagai  alat  angkut  dan  distribusi  saja  akan  tetapi,  lebih  untuk  memberikan  kepuasan pelayanan  kepada  masyarakat  sebagai  pemakai  jasa  kereta  api,  dengan  memberikan kenyamanan,  keamanan  dan  ketepatan  waktu.  Sehingga  mampu  menciptakan keunggulan  kompetitif  terhadap  jasa  transportasi  publik  domestik.  Keunggulan  kompetitif jasa  transpotasi  PT.  Kereta  Api  (Persero),  dalam  rangka  pemerataan  pelayanan  kepada semua  lapisan  masyarakat  dan  meningkatkan  layanan  konsumen,  selain  mengoperasikan sejumlah kereta api komersial yang berfungsi sebagai subsidi silang pada pelayanan kereta api  kelas  ekonomi,  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  juga  mengoperasikan  sejumlah rangkaian  kereta  api  Kelas  Publik  adalah  kelas  layanan  kedua  tertinggi,  dengan  kereta penumpang kelas eksekutif (52 penumpang) dan bisnis (64 penumpang), Kelas Argo adalah kelas layanan tertinggi PT Kereta Api Indonesia (Persero), yaitu dengan kereta penumpang berkapasitas 50/52 orang per kereta, kelas retrofit kelas Retrofit adalah Kereta sekelas Argo tetapi  bukan  argo,  dan  kelas  ekonomi  unggulan  serta  ekonomi,  kelas  Komuter  adalah kereta api yang beroperasi  dalam jarak dekat, menghubungkan kota besar  dengan kota- kota kecil di sekitarnya atau dua kota yang berdekatan. Penumpang kereta ini kebanyakan adalah para penglaju bermobilitas tinggi yang pulang-pergi dalam sehari sedangkan untuk divisi  Jabotabek PT  Kereta  Api  Commuter  Jabotabek  (KCJ) yang  malayani  seluruh masyarakat Indonesia.
Banyaknya  variasi  kelas  Kereta  Api  Indonesian  dan  standar  pelayanan  minimum  dalam aspek Keselamatan, Ketepatan waktu,  Pelayanan, dan Kenyaman, maka kualitas layanan harus dikembangkan untuk menciptakan superior value berdasarkan keterlibatan konsumen (keinginan, kebutuhan dan harapan konsumen) akan kualitas layanan yang di berikan oleh jasa  transportasi  publik  PT.  Kereta  Api  Indonesia  khususnya  kelas  Argo  untuk  keunggulan bersaing.

## PERUMUSAN MASALAH DAN HIPOTESIS PENELITIAN
1. Bagaimana  gambaran  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Transportasi  pada  PT.  Kereta  Api Indonesia Kelas Argo?
2. Bagaimana  Analisis  Kualitas  Layanan  Konsumen  Terhadap  keunggulan  bersaing  Kelas Argo PT. Kereta Api Indonesia?
Hipotesis:  Semakin  baik  kualitas  layanan  maka  akan  semakin  tinggi  keunggulan  bersaing kelas Argo PT.Kereta Api Indonesia.

## TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
Tujuan Penelitian:
1. Untuk mencari gambaran kualitas pelayanan kelas Argo PT. Kereta Api Indonesia.
2. Untuk menguji dan menganalisisi secara empiris kontribusi positif dan signifikansi kualitas layanan terhadap keunggulan bersaing Jasa Transportasi PT. Kereta Api Indonesia kelas Argo.
3. Untuk  menganalisis  tingkat  kualitas  layanan  dan  keunggulan  bersaing  PT.Kereta  Api Indonesia kelas Argo.
Manfaat hasil Penelitian:
1. Sebagai masukan operasional untuk meningkatkan kualitas layanan konsumen terhadap keunggulan bersaing kelas Argo pada PT Kereta Api Indonesia.
2. Sebagai  sumbangan  Ilmu  Pengetahuan  manajemen  (keunggulan  bersaing), manajemen pemasaran jasa (kualitas layanan dan perilaku konsumen).

## TINJAUAN TEORI
1. Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan penciptaan superior value bagi pelanggan untuk meningkatka kinerja  bisnis/pemasaran  perusahaan.  Menurut  Zeithmal  dan  Bitner  (2000)  bahwa  kualitas layanan  adalah  total  pengalaman  yang  hanya  dapat  di  evaluasi  oleh  pelanggan. Sedangkan  kualitas  jasa  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian atas  tingkat  keunggulan  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Gaspersz  (2002) menyebutkan ada 9 dimensi untuk perbaikan kualitas layanan yaitu:
1. Ketepatan waktu pelayanan (waktu tunggu dan waktu proses).
2. Kesopanan  dan  keramahan  dalam  memberikan  pelayanan  langsung  dengan pelanggan eksternal.
3. Tanggung  jawab  dalam  penerimaan  pesanan  dan  penanganan  keluhan  dari pelanggan ekternal.
4. Kelengkapan pelayanan dan sarana pendukung serta pelengkap lainnya.
5. Kemudahan mendapatkan pelayanan (banyaknya outlet,petugas, staf administrasi dll).
6. Variasi model pelayanan (inovasi pelayanan, feature dari pelayanan).
7. Pelayanan pribadi (permintaan khusus).
8. Atribut  pendukung  pelayanan  lainnya  seperti  kebersihan,  lingkungan,  ruang  tunggu, music, ac dan lain-lain.
9. Kenyamanan  dalam  memperoleh  pelayanan  seperti  tempat  parkir,  ketersediaan informasi, ruang pelayanan dll.
2. Keunggulan Bersaing
Keunggulan  bersaing  didefinisikan  sebagai  posisi  unik  yang  dikembangkan  oleh  organisasi dalam berhadapan dengan pesaingnya. Variabel ini memiliki tiga dimensi, yaitu daya tahan terhadap  peniruan  dari  pesaing,  kemampuan  memenuhi  harapan  pelanggan,  dan kemampuan mengembangkan teknologi layanan.
Tujuan perusahaan untuk meningkatkan pertumbuhan konsumennya akan tercapai apabila perusahaan tersebut memiliki keunggulan bersaing di pasar. Menurut Menon, Jaworski dan Kohli  (1997)  dikatakan  bahwa  keunggulan  bersaing  suatu  produk  secara  langsung  akan meningkatkan  pertumbuhan  konsumen  perusahaan.  Selain  itu  juga  adanya  keunggulan bersaing mengakibatkan konsumen produk akan semakin loyal sehingga perusahaan dapat menerapkan strategi tersebut pada setiap produknya.

## 3. Transportasi jasa Kereta Api Indonesia
PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  adalah  Badan  Usaha  Milik  Negara  Indonesia  yang menyelenggarakan  jasa  angkutan  kereta  api.  Layanan  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero) meliputi  angkutan  penumpang  dan  barang.  Pada  akhir  Maret  2007,  DPR  mengesahkan revisi UU No. 13/1992 yang menegaskan bahwa investor swasta maupun pemerintah daerah diberi kesempatan untuk mengelola jasa angkutan kereta api di Indonesia. Pada tanggal 14 Agustus  2008  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  melakukan  pemisahan  Divisi  Jabotabek menjadi PT Kereta Api Commuter Jabotabek (KCJ) untuk mengelola kereta api penglaju di daerah  Jakarta  dan  sekitarnya.  selama  tahun  2008  jumlah  penumpang  melebihi  197  juta Pemberlakuan UU Perkeretaapian No. 23/2007 secara hukum mengakhiri monopoli PT Kereta Api Indonesia (Persero) dalam mengoperasikan kereta api di Indonesia.
Kelas  Argo  adalah  kelas  layanan  tertinggi  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero),  yaitu  dengan kereta penumpang berkapasitas 50/52 orang per kereta. Layanan yang disediakan adalah tempat  duduk  yang  bisa  diatur,  pendingin  udara,  hiburan  audio  visual  dan  layanan makanan. Yang dioperasikan untuk melayani rute yaitu:
1. Argo Wilis yang melayani rute Bandung–Surabaya Gubeng.
2. Argo Jati yang melayani rute Gambir–Cirebon.
3. Argo Dwipangga yang melayani rute Gambir-Yogyakarta–Solo Balapan.
4. Argo Sindoro yang melayani rute Gambir–Semarang Tawang.
5. Argo Bromo Anggrek  yang melayani rute Gambir–Surabaya Pasar Turi.
6. Argo Gede yang melayani rute Gambir–Bandung.
7. Argo Muria yang melayani rute Gambir–Semarang Tawang.

## METODE PENELITIAN
1. Jenis penelitian adalah explanatory research yang menelaah hubungan kausalitas antar varibel-variabel penelitian melalaui pengujian rumusan masalah dengan dan Descriftive statistical  (Table  and  Grafik) Menurut  Singarimbun,  Masri,  dan  Sofian  Effendi,  1995,
Sugiyono  (2009) dapat  didefinisikan  bahwa  :“Metode  Deskriptif  adalah  suatu  metode yang  digunakan  untuk  menggambar  atau  menganalisis  suatu  hasil  penelitian  tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas dan statistic inferensial:  uji validitas dan  reliabilitas,Multiple regression.
2. Objek  dan  Teknik  sampling.  Penelitian  dilakukan  pada  konsumen  PT.  Kereta  Api Indonesia  (persero)  kelas  Argo.  Menggunakan  data  primer  (responden  yang menggunakan  kelas  Argo  PT.KAI)  dan  data  sekunder  (dokumentasi  perusahaan  BUMN Indonesia,  Undang-Undang  Perkereta  Apian  Indonesia).  Teknik  Pengambilan  sampel menggunakan Purposive  Sampling. Pengumpulan  data  primer  pengeiriman  Kuisioner dengan  e-mail  untuk  150  responden  pada  bulan  Januari-Maret  2011  dan  yang dikembalikan sebanyak 116 kuisioner.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Uji Validitas dan reliabilitas
Hasil  pengujian  validitas  dan  reliabilitas  instrument  untuk  masing-masing  variabel  dapat  di sajikan pada tabel 1:
Table 1. Hasil Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Variabel Penelitian Item Penelitian Validitas Reliabilitas Korelasi(r) sig  Kesimpulan Cronbach’s Alpha Kesimpulan Bukti Langsung (X1) 1. 1.Fasilitas Fisik 2. 2.Penampilan Karyawan 0.888 0.814 0.000 0.001 Valid Valid 0.8687 Reliable Kehandalan (X2) 3. 3.Keakuratan Informasi 4. 4.Layanan Tepat waktu 5. 5.Kemudahan pembelian tiket 0.774 0.906 0.747 0.000 0.000 0.000 Valid Valid Valid 0.8142 Reliable Daya Tanggap (X3) 6. 6.Layanan yang cepat 7. 7.Karyawan yang tanggap 0.725 0.855 0.000 0.000 Valid 0.8996 Reliable Jaminan (X4) 8. 8.Karyawan yang dapat dipercaya 9. 9.Rasa aman 10.Kenyamanan 0.756 0.824 0.854 0.002 0.000 0.000 Valid Valid Valid 0.8560 Reliable Empati (X5) 11.Perhatian secara Individu 0.837 0.000 Valid 0.7239 Reliable
Sumber:  Data  diolah  (2011)  serta  berbagai  Sumber:  Zeithmal  danBitner  (2000)  Gaspersz (2002) Fanny (2006) dan Nova (2008)
Dari hasil analisis pada table 1, menunjukkan semua indicator penelitian dapat di percaya dan  handal  dalam  mengukur  variabel  penelitian  karena  nilai  koefisien  korelasi  >0,3  (valid) dan Alpha >0,6 (reliable).

## 2. Analisis Deskriftif Responden
Analisis descriftive statistica secara empiris menunjukkan hasil sebagai berikut:
Table 2. Hasil analisis karakteristik responden
Variabel Pria Wanita %dominan Umur: Frekuensi   Frekuensi < 20 th 7 9 Lk 54 W 62 Umur  31-40  =52 (45%) 21-30 12 15 31-40 25 27 >41 10 11 Pekerjaan: Wiraswasta=43 37% Mahasiswa 8 11 PNS 6 12 Pegawai Swasta 16 20 Wiraswasta 22 21
Berapa  kali  anda  menggunakan  kereta  api kelas argo:
>9 kali 42.25% 1- 1-4 kali 21 23 2- 5- 8kali 11 12 3- > 9 kali 24 25 Jumlah Responden 116 116
Sumber: Data  primer (kuisioner) Januari-Maret 2011
Sumber: Data  primer (kuisioner) Januari-Maret 2011
Dari hasil analisis deskriftif berdasarkan jenis kelamin rata-rata konsumen yang menggunakan kelas argo PT. Kereta Api Indonesia adalah wanita sebesar 45.3%, rata umur 31-40 pengguna kelas  Argo  PT  Kereta  Api  Indonesia  adalah  =52  orang  (45%),  rata-rata  pelanggan  sudah menggunakan kelas Argo PT.Kereta Api Indonesia lebih dari 9 kali (loyalitas tinggi), dimana responden tersebut rata-rata memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta yang memiliki mobilitas berpergian tinggi karena kepentingan bisnis.
3. Analisis Regresi Berganda
Y= a+b 1 X 1 + b 2 X 2 +b 3 X 3 + b 4 X 4 +b 5 X 5 +e
Y=  Keunggulan bersaing, a= intersep atau konstanta. Bukti Langsung  (X1) Kehandalan (X2) Daya  Tanggap  (X3)  Jaminan  (X4)  Empati  (X5).  b1-b5=koefisien  arah  gerak  atau  laju perubahan  nilai  Y  per  unit  peningkatan  nilai  X.  e=  standar error atau  kesalahan pengganggu.
Table.3: Analisis Multiple Regression Coefficient
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error   Beta t sig 1        (Constant) X1 X2 X3 X4 X5 33.339 .510 .445 .567 .469 .386 .791 .032 .021 .037 .020 .045 .341 .336 .359 .268 .430 .769 2.573 4.217 3.479 2.312 3.375 .000 .000 .001 .000 .000 .000
a. Dependent Variabel: Y

## Coefficients
1. Persamaan  regresi  yang  didapat  adalah  Y(Keunggulan  bersaing)=      -33.339  +  0,510X (Bukti  langsung)  +  0,445X  (kehandalan)  +  0.567X  (daya  tanggap)  +  0.469X  (Jaminan)  + 0,386X (Empati).
2. Konstanta sebesar 33.339 menyatakan bahwa jika Bukti Langsung (X1) Kehandalan (X2) Daya Tanggap (X3) Jaminan (X4) Empati (X5) berkontribusi langsung dan bersama-sama diterapkan  secara  konsisten  mana  dapat  meningkatkan  keunggulan  bersaing  sebesar 33.339
3. Koefisien  regresi  daya  tanggap  sebesar  nilai  B  0.567  menyatakan  bahwa  setiap penambahan 1 daya tanggap akan meningkatkan keunggulan bersaing sebesar 5.67,
4. Koefisien regresi Bukti Langsung sebesar 0.510 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 item bukti langsung akan meningkatkan keunggulan bersaing sebesar 5.10
5. Koefisien  regresi    Jaminan  sebesar  0.469  menyatakan  bahwa  setiap  penambahan  1 jaminan akan meningkatkan keunggulan bersaing sebesar 0.469
6. Koefisien  regresi  kehandalan  sebesar  0.445  menyatakan  bahwa  setiap penambahan  1 item kehandalan akan meningkatkan keunggulan bersaing sebesar 4.45
7. Koefisien  regresi  empati  sebesar  0.386  menyatakan  bahwa  setiap  penambahan  1 empati akan meningkatkan keunggulan bersaing sebesar 0.386.
Dari  nilai  B  dan  singifikan  positif  (+),  artinya  hubungan  antara  variabel  kualitas  layanan dengan  keunggulan  bersaing  searah,  artinya  semakin  baik  dan  konsisten  PT.  Kereta  Api Indonesia  memberikan  kualitas  layanan  kelas  Argo,  maka  keunggulan  bersaing  semakin kuat pada jasa transportasi darat.

## Tabel. 4 : Analisis Anova Multiple Regression
ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig 1        Regression Residual Total 14.610 94.726 109.336 3 113 116 7.305 1.051 7.997 .000a
a. Predictor (Constant):  X1,X2 ,X3, X4, X5 b. Dependent Variabel: Y

## ANOVA
Dari  uji  Anova  atau  F  test,  didapat  nilai  F  hitung  7.997  dengan  tingkat  signifikansi  0.000. Karena  probobilitas  0.000  jauh  dibawah  0.005  maka  model  regresi  dapat  dipakai  untuk memprediksi  Keunggulan  bersaing  kelas  Argo  PT.Kereta  APi  Indonesia  atau  bisa  dikatakan secara  bersama-sama  Bukti  Langsung  (X1)  Kehandalan  (X2)  Daya  Tanggap  (X3)  Jaminan (X4)  Empati  (X5)  bisa  memprediksi  tingkat  keunggulan  bersaing  kelas  Argo  PT.Kereta  Api Indonesia dalam industry jasa transportasi darat.
Tabel 5.  UJi dan Analisis Model Summary Multiple Regression Model Summary
Model   R R Square  Adjusted R Square Std. Error of The Estimate 1 .921 a .847 .818 12.08
Dari  tabel  5.  Menunjukkan  Angka  R  sebesar  0.921  menunjukkan  bahwa  korelasi/hubungan antara  kualitas  layanan  dengan  keunggulan  bersaing  kelas  Argo  PT.Kereta  Api  Indonesia adalah kuat .  Angka  R  square  atau  koofisien  determinasi  membuktikan  84.7%  variasi  dari keunggulan  bersaing  bisa  dijelaskan  oleh  Bukti  Langsung  (X1)  Kehandalan  (X2)  Daya
Tanggap  (X3)  Jaminan  (X4)  Empati  (X5).  Sedangkan  sisanya  (100%-84.7%=16.3%)  dijelaskan oleh  sebab-sebab  yang  lain. Standard  Error  of  Estimate  (SEE) adalah  12.08  Bukti  Langsung (X1)  Kehandalan  (X2)  Daya  Tanggap  (X3)  Jaminan  (X4)  Empati  (X5).  Makin  kecil  SEE  akan membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksi variable dependent.
4. Implikasi Penelitian
Dari  analisis statistica  deskriftive  dan  Analisis  pengujian  hipotesa membuktikan  bahwa semakin  baik  dan  tinggi  tingkat  konsistennya  penerapan  kualitas  layanan  (bukti  pisik, kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati)  dimana  kecepatan  dan  keakuratan kinerja layanan, kecepatan dan keakuratan dalam merespon dan menyelesaikan komplain dari pelanggan, serta citra/ reputasi kualitas layanan akan memberikan kotribusi positif dan signifikan  sebesar  84.7%  memberikan  kontribusi  positif  dan  kuat  untuk  keunggulan  bersaing kelas argo PT. Kereta Api Indonesia dalam industry jasa transportasi darat.
Dengan  terciptanya  kualitas  layanan  yang  prima  dan  konsisten  dapat  dijadikan  suatu strategi yang dapat diunggulkan oleh perusahaan dalam persaingan pasar jasa transportasi umum pada PT.Kereta Api Indonesia, khususnya dalam pelayanan kelas Argo, karena selain kelas argo PT.Ketera Api Indonesia juga memiliki kelas bisnis, retrofit, eksekutif, ekonomi dan ekonomi unggulan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kualitas layanan merupakan suatu  strategi  yang  dapat  diwujudkan  guna  meningkatkan  keunggulan  bersaing  di  pasar industry  yang  sama  maupun  jasa  transportasi  darat  lain  seperti  pesaing  utama  kereta  api yaitu  jasa  transportasi  Bis  atau  jasa  transportasi  lainnya.  Adanya  pengaruh  positive keunggulan bersaing terhadap pertumbuhan pelanggan menandakan bahwa keunggulan bersaing adalah salah satu bagian yang berhubungan dengan penciptaan superior value bagi pelanggan.
Secara teoritis bahwa kualitas layanan didefinisikan sebagai derajat mutu dari layanan yang dihasilkan  perusahaan,  memiliki  tiga  dimensi  yaitu  kecepatan  dan  keakuratan  kinerja layanan,  kecepatan  dan  keakuratan  dalam  merespon  dan  menyelesaikan  komplain  dari pelanggan,  serta  citra/  reputasi  kualitas  layanan.  Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  derjat kualitas  layanan  berpengaruh  positif  kuat  terhadap  keunggulan  bersaing  PT.  Kereta  Api Indonesia  khususnya  kelas  Argo  yang  melayani  perjalan  jauh  yang  mana  konsumen membutuhkan superior  value untuk  kenyamanan,  ketepatan  waktu,  keamanan, ketanggapan  dan  kehandalan  dalam  pelayanan,  karena  rata-rata  konsumen  wanita pembisnis. Penelitian ini juga memberikan Pembuktian untuk mengkonfirmasikan pendapat clow dan Vorhies (1993, p.22). Tjiptono (1995, p. 54), serta Menon, Jaworski, dan Kohli (1997, p. 187) mengenai adanya hubungan antara kualitas layanan dengan keunggulan bersaing.

## KESIMPULAN
1. Rata-rata  Responden  yang  intens  dalam  melakukan  perjalanan  bisnis  menggunakan transportasi  darat  PT.  Kereta  Api  Indonesia  kelas  Argo  sangat  mempertimbangkan kualitas  layanan  secara  menyeluruh  untuk  aspek  Keselamatan,  Ketepatan  waktu, Pelayanan, dan Kenyaman, yang  memiliki superior value .
2. Semakin baik dan konsistennya kualitas layanan (bukti pisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan  dan  empati)  akan  memberikan  kotribusi  positif  dan  signifikan  sebesar  84.7% terhadap keunggulan bersaing kelas argo PT. Kereta  Api Indonesia dalam industry jasa transportasi darat.
3. Terciptanya kualitas layanan yang baik (prima) sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen  dan  kualitas  layanan  yang  konsisten  dapat  dijadikan  suatu  strategi  yang dapat  diunggulkan  oleh  perusahaan  dalam  persaingan  pasar  jasa  transportasi  umum pada PT.Kereta Api Indonesia.

## DAFTAR PUSTAKA
Fanny Krishnamurti. 2006. Analisis Pengaruh Interaksi Antar Departemen Dan Sistem Informasi Pemasaran  Terhadap  Kualitas  Layanan,  Keunggulan  Bersaing  Dalam  Meningkatkan Kinerja Pasar . Tesis. Universitas Diponegoro. Semarang.
Jaworski,  Bernard  J.,  and  Ajay  K.  Kohli,  1993, “Market  Orientation:  Antecedents  and Consequences”, Journal of Marketing 57 (July) : 53 – 70
Kohli,  Ajay K., and Bernard  J. Jaworski, 1990, “Market Orie ntation: The Construct, Research Propositions, and Managerial Implications ”, Journal of Marketing 54 (April) : 1 – 18
Menon,  Ajay,  Bernard  J.  Jawo  rski,  and  Ajay  K.  Kohli,  1997,  “ Product  Quality:  Impact  of Interdepartmental Interactions” , Journal of the Academy of Marketing Science 25 (3) : 187 – 200
Menon, Anil, Sundar G. Bharadwaj, and Roy Howell, 1996, “ The Quality and Effectiveness of Marketing  Strategy:  Effects  of  Functional  and  Dysfunctional  Conflict  in Intraorganizational  Relationships”, Journal  of  the  Academy  of  Marketing  Science 24 (4): 299 – 313
Nova  Retnowati.2008. pengaruh  kualitas  layanan,  orientasi  layanan  dan  strategi  harga terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan. Desertasi.  Universitas  Brawijaya. Malang.
Singarimbun, Masri, dan Sofian Effendi, 1995, Metode Penelitian Survai , LP3ES, Jakarta Sugiyono. 2009, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Zeithaml, Valarie A. and Bitner 2000. Service Quality, Profitability and the economic Worth of Customers: What We know and What We Need to Learn. Journal of the Academy of Marketing Sciences. Vol.28(1) pp 67-85.