Volume 13, Issue 1, 01 Februari 2022, Pages. 13 3 -1 49

## J urnal M anajemen (E disi E lektronik )

## Sekolah Pascasarjana Universitas Ibn Khaldun Bogor
http://dx.doi.org/ 10.32832/jm-uika.v13i1.5092

## Pengaruh E-Service Quality terhadap  E-Customer Loyalty melalui
E-Customer  Satisfaction  sebagai  Variabel  Intervening  Pada Aplikasi Tiket.com
Jose Juang Tri Atmojo a , Teguh Widodo b ab Universitas Telkom, Indonesia * Corresponding author e-mail: joejuang7@gmail.com

## A R T I C L E I N F O
DOI: 10.32832/jm-uika. v13i1.5092
Article history: Received: 23-07-2021 Accepted: 19-09-2021 Available online: 01-02-2022
Keywords: Tiket.com Application; E- Service Quality; E-Customer Satisfaction; E-Customer Loyalty.

## A B S T R A C T
Online  travel  agency  business  sector  shows  a  contradiction  that even though e-service quality is still a lot of complaints, it has no effect  on  e-customer  satisfaction.  This  study  aims  to  analyze  the direct effect of E-Service Quality on e-customer loyalty directly or through  E-Customer  Satisfaction  as  an  intervening  variables  of Tiket.com application. A total of 259 respondents who have used the  Tiket.com  application  were  taken  as  samples  with  a  non- probability  sampling  method,  namely  purposive  sampling. Respondents  were  asked  to  provide  their  perceptions  on  five ordinal  scales  of  25  statement  items.  All  indicators  belonging  to each variable have been tested for validity and reliability. Before testing  the  hypothesis,  the  fit  model  is  tested  with  the  eligibility criteria.  Four  that  are  interrelated  to  form  a  hypothetical equation model (SEM) are tested for significance by the T test and then  the  strength  of  their  influence  is  measured.  All  calculations for testing are carried out with LISREL 8.8 software. The results of  this  study  indicate  that  E-Service  Quality  has . a  positive  and significant effect.on E-Customer . Satisfaction.. E-customer
satisfaction  has  a  positive  and  significant  effect  on  e-customer loyalty.  E-service  quality  has  not  directly  affect  on  E-Customer Loyalty.  E-service  quality  has  a  positive  and  significant  indirect effect on e-customer loyalty through E-Customer . Satisfaction. The most influential dimension of E-Service Quality is User Friendly. This study recommends an effective way to increase loyalty to the online travel agency industry and strengthens the research model on e-loyalty based on e-service quality.
Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License .

## 1. INTRODUCTION
Kemajuan  teknologi  internet  yang  terjadi  di  Indonesia  juga  berpengaruh  pada  sektor  bisnis travel,  model  bisnis  yang  semula  konvensional  sekarang  berganti  menjadi Online  Travel Agencies (OTAs)  (Berita  satu,  2015).  Pergantian  sektor  bisnis  travel  yang  semula konvensional  sekarang  menjadi Online Travel  Agencies (OTAs) dapat  dilihat dari terjadinya peningkatan  transaksi  sektor Online  Travel yang  mencapai  $10  miliar  pada  tahun  2019. Peningkatan  ini  2  kali  lipat  dibandingkan  pada  tahun  2015  yaitu  sebesar  $5  miliar.  Namun sektor online travel menjadi  salah satu  sektor yang paling terdampak pandemik Covid-19 di Indonesia.  Hal  ini  dapat  dilihat  pada  tahun  2020  terdapat  transaksi  sebesar  $3  miliar,  angka tersebut  menunjukkan  adanya  penurunan  transaksi  sebesar  –  68%  atau  turun  sebesar  3  kali lipat  daripada  tahun  2019.  Namun  pada  tahun  2025  diprediksi  mengalami  peningkatan transaksi sebesar 5 kali lipat dengan nilai transaksi $15 miliar (E-conomy SEA, 2020).

## Gambar 1 . Kerangka Pemikiran Sumber: E-conomy SEA, 2020
Meskipun  terjadi  penurunan  transaksi  dan  sektor online  travel menjadi  sektor  yang  paling terdampak  akibat  pandemi  Covid-19  di  Indonesia,  namun  kedepannya  pandemik  ini  akan menjadi  momentum  konsumen  untuk  membiasakan  diri  menggunakan  fasilitas online  travel agencies (OTAs)  dalam  memenuhi  kebutuhan  perjalanan  mereka. Online  travel masih  men- jadi solusi bagi kebutuhan masyarakat  karena menawarkan beragam kepraktisan, serta promo menarik  dengan  harga  terjangkau.  Hal  ini  sejalan  dengan  kondisi  pandemi  Covid-19  yang membatasi  interaksi  sosial  di  tengah  masyarakat.  Ditambah  dengan  berbagai  kebijakan pemerintah,  masyarakat  lebih  memilih  layanan online  travel sebagai  cara  yang  tepat  untuk mengakomodir kebutuhan konsumen ketika hendak bepergian (Hidayat, 2020).
Tiket.com merupakan salah satu Online Travel Agencies (OTAs)  yang ada di Indonesia dan berdiri  pada  tahun  2011.  Tiket.com  menjadi  salah  satu online  travel paling  populer  oleh pengguna  dalam  layanan  reservasi  tiket  pesawat,  kereta  api,  dan  hotel  pada  tahun  2018 (Zebua,  2018).  Rating  yang  diperoleh  Tiket.com  pada App  Store dan Google  Play yang cenderung tinggi. Pada App Store , Tiket.com memperoleh rating 4.5 dari total 5. Sedangkan pada Google Play , Tiket.com memperoleh rating sebesar 4.6 dari total 5 bintang. E- customer
Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty … .. | 13 5 satisfaction dianggap  sebagai  salah  satu  pemenuhan  kebutuhan  penting  bagi  pelanggan terhadap perasaan senang yang dirasakan ketika melakukan transaksi dengan platform media online sehingga  dapat  mengakibatkan  evaluasi  total  pelanggan  tersebut  (Budiman et  al ., 2020).
Namun  ternyata  masih  terdapat  berbagai  keluhan  dari  konsumen  terhadap  kualitas  layanan aplikasi Tiket.com yang masih berjalan kurang maksimal pada Playstore dan AppStore . Jika layanan  yang  dimiliki  selaras  dengan  yang  diinginkan  pelanggan,  maka  pelanggan  merasa puas,  namun  sebaliknya  apabila  layanan  tidak  sesuai . keinginan . pelanggan,  maka  pelanggan tidak  akan  merasa  puas  (Kotler  dan  Keller,  2016).  Dimensi  pada e-service  quality berpengaruh  terhadap e-costumer  satisfaction (Raza et  al .,  2020).  Meskipun  terdapat konsumen  yang  merasa  kecewa  dan  tidak  puas  terhadap  layanan yang  disediakan  oleh Tiket.com,  diketahui  bahwa  aplikasi  Tiket.com  masih  mendapatkan  penilaian  yang  cukup baik di Playstore dan App Store .
Hal  ini mengindikasikan  terjadi kontradiksi bahwa meskipun kualitas layanan masih banyak keluhan  namun  ternyata  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  Tiket.com. Mengingat kepuasan pelanggan yang dimiliki Tiket.com yang masih tinggi dan jika keluhan mengenai  kualitas  layanannya  tidak  diperbaiki  makan  akan  berpengaruh  terhadap  rating kepuasan  elektronik  dan  akan  berdampak  pada  loyalitas  pelanggan  Tiket.com,  ditambah dengan  adanya  dinamika  kompetisi  bisnis  jasa online pada  saat  ini  membuat  setiap  perus- ahaan  untuk  senantiasa  melakukan  berbagai  strategi  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan elektronik  dan  loyalitasnya  (Istiana,  2021).  Hubungan  antara  kepuasan  konsumen  dengan loyalitas  konsumen  adalah  ketika  telah  mencapai  tingkat  kepuasan  paling  tinggi  yang berkemungkinan  membeli  kembali,  menciptakan  ikatan  emosional  yang  kuat  dengan  merek atau  perusahaan,  pelanggan  yang  puas  akan  lebih  loyal  terhadap  suatu  layanan  (Kotler  dan Keller, 2016).
Keluhan pelanggan Tiket.com yang disampaikan melalui Playstore dan Appstore , yang telah dipaparkan pada fenomena bisnis diatas di duga bersumber dari pengelolaan e-service quality yang masih bermasalah. Permasalahan pada kualitas layanan elektronik tersebut, apabila tidak segera  tidak  ditangani  sangat  mungkin  berpotensi  menurunkan  tingkat  kepuasan  pelanggan Tiket.com,  yang  pada  akhirnya  dikhawatirkan  akan  menjadi  alasan  pengguna  berpindah  ke aplikasi  lain.  Variabel  penelitian  yang  akan  digunakan  terdiri  dari: e-service  quality,  e- customer  satisfaction,  e-customer  loyalty ,  yang  semuanya  mengadopsi  penelitian  Amin (2016).  Selain  itu  pada  penelitian  ini  juga  akan  menunjukkan  hasil  hubungan  secara  tidak langsung e-service  quality terhadap e-customer  loyalty melalui e-customer  satisfaction yang tidak ditunjukkan pada penelitian sebelumnya.
Selain  adanya  fenomena  bisnis,  berdasarkan  penulusuran  pustaka  sebelumnya  ditemukan kontroversi  tentang  pengaruh e-service  quality . terhadap e-customer  loyalty .  Amin  (2016) menyatakan e-service  quality tidak  berpengaruh  terhadap e-customer  loyalty ,  sedangkan penelitian  Kaya et  al .,  (2019)  menyimpulkan  hasil  yang  sebaliknya.  Model  penelitian  yang dikembangkan oleh Amin (2016) tidak dirancang untuk menyeldiki pengaruh tidak langsung antara  kedua  variabel  tersebut,  sedangkan  penelitian  Kaya et  al .,  (2019)  melaporkan  adanya
13 6 | Atmojo, Widodo
pengaruh  tidak  langsung  antara  kedua  variabel  tersebut  yaitu  melalui  variabel e-customer satisfaction. Adanya kontroversi hubungan antara ketiga variabel tersebut, menandakan model hubungan antara  variabel e-service quality, e-customer loyalty, dan e-customer loyalty yang digambarkan  pada  model  penelitian  sebelumnya  merupakan  konsep  yang  belum  mapan sehingga masih perlu penyelidikan lebih lanjut.

## 2. RESEARCH METHODS
E-service quality. E-service quality merupakan . kemampuan organisasi atau perusahaan dalam menyediakan  kebutuhan  pelanggan  dengan  menggunakan  bantuan  fasilitas  internet,  salah satunya adalah website (Hendra et al ., 2018). Zeithaml et al., (2018) mendefinisikan e -service quality untuk mengukur peran website dalam memfasilitasi kegiatan belanja, dan pengiriman online dengan efisien dan efektif. E-service quality juga menjadi sebuah sistem yang berbeda dengan  sistem  kualitas  layanan  tradisional,  dimana e-service  quality lebih  menekankan kemudahan  dalam  mendapatkan  informasi  dari  penyedia  layanan  yang  berbasis  elektronik, serta  konsumen  juga  memiliki  kontribusi  dalam  tanggung  jawab  pemberian  layanan (Bressolles et  al., 2014). E-service  quality dapat  memegang  peranan  penting  dalam masyarakat  luas,  hal  tersebut  menjadi  dasar  ketika  konsumen  berinteraksi  dan  melakukan kegiatan  melalui  layanan online ..  Pada  penelitian  ini  untuk  mengukur e-service  quality menggunakan  dimensi personal  needs,  site  organization,  user  friendliness ,  dan efficiency  of website (Herington dan Weaven, 2009).
E-  customer  satisfaction.  E-customer  satisfaction di  konseptualisasikan  sebagai  penilaian konsumen  atas  pengalaman  dalam  menggunakan  internet  dibandingkan  pengalaman  dengan cara  tradisional  yang  memiliki  hubungan  dengan  pelanggan  (Szymanski  dan  Henard,  2001; Amin, 2016). Ketika pengalaman pembelian dan pasca pembelian mereka melebihi harapan, e-customer  satisfaction akan  menunjukkan  tingkat  kegembiraan  yang  dirasakan  konsumen (Kaya et  al .,  2019).  Lebih  dalam  lagi e-customer  satisfaction pada  dasarnya  mendefinisikan tingkat  sikap  dari e-customer  loyalty dan  telah  ditemukan  sebagai  satu-satunya  faktor terpenting yang menentukan loyalitas dalam penggunaan online dan offline (Li et al ., 2015). Raza et al. , (2020) mengatakan bahwa e-customer satisfaction adalah suatu indikasi perasaan pelanggan  meliputi  senang  atau  tidak  senang  yang  dapat  muncul  ketika  melakukan perbandingan  layanan  aktual  dengan  ekspktasi  layanan  dari  suatu  jasa online . E-customer satisfaction juga  menjadi  suatu  pemenuhan  kebutuhan  pelanggan  tentang  perasaan  senang yang dikumpulkan ketika bertransaksi dengan media online sehingga mengakibatkan evaluasi total (Budiman et al ., 2020).
E-customer loyalty. E-customer loyalty akan terlihat dalam keterikatan emosional pelanggan dengan aktivitas pembelian berulang. Pelanggan biasanya akan merekomendasikan konsumen lain  untuk  mengunjungi  situs  atau  aplikasi  tertentu.  Hal  tersebut  dapat  berkontribusi  pada peningkatan  keputusan  pembelian  (Jeon  dan  Jeong,  2017). E-customer  loyalty dapat didefinisikan sebagai kecenderungan pelanggan untuk terus menggunakan suatu situs tertentu, sering  melakukan  kunjungan,  dan  ketertarikan  yang  tinggi  dalam  jangka  waktu  yang  lama (Srinivasan et  al. ,  2002;  Amin,  2016).  Sikap  menguntungkan  yang  berasal  dari  pelanggan terhadap suatu  bisnis  elektronik,  yang akan mengarah pada kunjungan kembali dan perilaku pembelian  kembali  yang  kemudian  membentuk  suatu  loyalitas  elektronik  (Srinivasan et  al .,
Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty … .. | 13 7
2002; Yoo et al ., 2015). Pelanggan akan mengembangkan keinginan untuk mengunjungi situs web  dan  melakukan  pembelian  melalui  situs  yang  sama,  dan  bahkan  mendorong  konsumen lain  untuk  melakukan  pembelian  dari  situs  tersebut  (Kaya et  al .,  2019).  Pengembangan hipotesis  pada  penelitian  ini  yang  diajukan  dan  akan  dibuktikan  kebenarannya  sebagai berikut:
Hubungan  antara  e-sevice  quality  terhadap  e-customer  satisfaction. Penelitian    yang dilakukan  oleh  Ulum  (2018)  menemukan  hasil  adanya  pengaruh e-service  quality secara positif  dan  signfikan  terhadap . e-customer  satisfaction pada  situs  web startup kaosyay. Sejalan  dengan  penelitian  tersebut, e-service  quality berpengaruh . positif  dan  signifikan terhadap . e-customer  satisfaction (Ma  dan  Zhao,  2012).  Meninjau  hasil  tersebut,  kepuasan pelanggan online banking tidak dapat digambarkan sebagai satu konstruksi fakta. Sebaliknya, ini  mewakili  konstruksi  multi-faktor  yang  terdiri  dari  penilaian  kualitas  situs  web  yang berkaitan dengan kategori layanan elektronik (Ma dan Zhao, 2012). Hasil penelitian Saragih (2019)  menunjukkan  pengaruh  positif  dan  signifikan  variabel e-service  quality terhadap . e- customer  satisfaction pada  pengguna  Shopee  di  Kota  Medan. E-service  quality yang berkualitas  akan  berfokus  pada  efisiensi,  reliabilitas, fulfillment ,  privasi,  daya  tanggap,  dan kompensasi yang sesuai. Jika semua indikator e-service quality terpenuhi  maka e-satisfaction pelanggan Shopee di Kota Medan akan dapat ditingkatkan (Saragih, 2019).
H1 : E-service  quality berpengaruh  langsung  positif  dan  signifikan  terhadap e-customer satisfaction.
Hubungan  Antara  e-customer  satisfaction  terhadap  e-customer  loyalty. Penelitian  yang dilakukan  Rodríguez et  al (2020)  ditemukan  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara e- satisfaction dan e-loyalty dalam  bidang e-fashion .  Hasil  ini  memberikan  bukti  pentingnya hubungan  antara e-satisfaction dan e-loyality .  Implikasi  dari  hubungan  ini  menunjukkan bahwa  pelanggan  dapat  terlibat  dalam  pembelian  ulang  jika  retail e-fashion menyediakan dimensi e-service  quality yang  penting  bagi  pelanggan.  Berdasarkan  penelitian  yang dilakukan  Riza  dan  Sutopo  (2017) e-satisfaction memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap . e-loyalty pada  pelanggan  Lazada,  hasil  ini  mengindikasikan  bahwa  semakin  tinggi kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu website ,  loyalitasnya  juga    akan  meningkat.  Hasil penelitian Tambusai  et  al .,  (2019)  menyatakan  adanya  pengaruh e-satisfaction yang  positif dan signifikan terhadap e-loyalty .
H2 : E-customer satisfaction berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty.
Hubungan  Antara  e-service  quality  terhadap  e-customer  loyalty. Berdasarkan  penelitian Tambusai et  al. ,  (2019)  menunjukkan  hubungan e-service  quality terhadap e-customer loyalty . memiliki  pengaruh  signifikan  dan  positif.  Jika e-service  quality yang  disediakan sesuai, pelanggan  akan    senang dan merasa puas, lalu  melakukan pembelian ulang  dengan aplikasi yang telah disediakan, yang kemudian membentuk e-customer loyalty .  Hal tersebut sesuai dengan penelitian Kaya et al., (2019) bahwa e-service quality memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap e-loyalty secara langsung. E-service  quality memiliki potensi
13 8 | Atmojo, Widodo
untuk  meningkatkan  perilaku  pembelian  kembali  yang  mengarah  pada e-loyalty .  Penelitian yang dilakukan oleh Suprapti (2020) juga menunjukkan adanya pengaruh
antara e-service  quality terhadap e-customer  loyalty secara  signifikan,  artinya e-service quality semakin baik maka e-customer loyalty juga akan meningkat.
H3 : E-service  quality berpengaruh  langsung  positif  dan  signifikan  terhadap e-customer loyalty .
Hubungan  antara  e-service . quality  terhadap  e-customer . loyalty  melalui  e-customer satisfaction. Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Budiman et  al .,  (2020)  menyatakan  pengaruh secara tidak langsung yang positif dan signifikan variabel e-service quality terhadap e-loyalty dengan  melalui e-satisfaction pada  pengguna  Mandiri online. Pengguna  yang  puas  terhadap kualitas  pelayanan  elektronik  Mandiri online ,  dapat  membentuk  suatu  loyalitas  pengguna untuk  dapat  terus menggunakan  dan mengakses  sistem  mandiri online . Penelitian  Kasih  dan Moeliono  (2020)  juga  menghasilkan  pengaruh  positif  dan  signifkan  antara e-service  quality terhadap  e-loyalty melalui e-satisfaction pada  pelanggan  Sorabel  di  Bandung.  Penelitian tersebut  sejalan  dengan  Prakosa  dan  Pradhanawati  (2020)  yang  menemukan  hasil  bahwa variabel e-satisfaction sebagai  variabel  yang  dapat  menjadi  mediator  secara  positif  dan signifikan  yang  mempengaruhi  hubungan e-service  quality dan e-loyalty . E-satisfaction menambah  kekuatan  pengaruh e-service  quality terhadap e-loyalty pengguna  Tokopedia  di Kota Semarang.
H4 : E-service quality berpengaruh positif tidak langsung dan signifikan  terhadap e-customer loyalty yang melalui e-customer satisfaction.
Model  penelitian  yang  digunakan  terdiri  dari  tiga  konstruksi  variabel: e-service  quality,  e- customer satisfaction, e-customer loyalty , yang mengadopsi penelitian (Amin, 2016) sebagai berikut:
Keterangan:
: Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty … .. | 1 39
Metode  penelitian  adalah  Kuantitatif  dengan  analisis  konklusif  untuk  menguji  hipotesis  dan kausal untuk menjelaskan hubungan sebab-akibat pada variabel. Populasi penelitian ini adalah pengguna  layanan  aplikasi  Tiket.com  di  Indonesia.  Populasi  ini  dipilih  karena  pengguna tersebut  sudah  pernah  menggunakan  layanan  aplikasi  Tiket.com  dan  memiliki  pengetahuan yang  cukup  mengenai  Tiket.com  dalam  penggunaannya.  Sampel  dalam  penelitian  ini memiliki  jumlah  sebesar  259  responden,  yang  merupakan  pengguna  aplikasi  Tiket.com. Menurut Bachrudin dan Tobing (2003) jika penelitian memiliki tiga variabel, maka membu- tuhkan minimal 200 responden. Teknik pengumpulan data yang . digunakan . pada penelitian . ini adalah  dengan  penyebaran  kuesioner  dengan google  form ,  kuesioner  pada  penelitian  ini digunakan untuk mengukur variabel-variabel.
Skala pada  penelitian ini   menggunakan  skala . Likert dengan skor . 1  yaitu sangat  tidak setuju hingga  skor  5    yaitu  sangat  setuju.  Data  yang  telah  terkumpul  kemudian  dapat  diuji . tingkat validitas dan reliabilitas dengan menggunakan software LISREL 8.8. Dalam menguji validitas menggunakan Average Variance Extracted (AVE) dan Confirmatory Factor Analysis (CFA) serta  reliabilitas  menggunakan Construct  Reliability (CR)  dari  masing-masing  indikatornya, selanjutnya menguji kecocokan model yang digunakan ( Goodness of Fit ), dan terakhir untuk menguji hipotesis, penelitian ini menggunakan koefisien regresi dan T-Value.
Teknik analisis data penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). SEM merupakan  teknik  analisis  multivariat  pada  penelitian  yang  melibatkan  indikator-indikator yang  dimiliki  setiap  variabel  dan  model  struktural.  Setiap  indikator  memiliki  fungsi  untuk dapat  saling  mengartikan  atau  mewakili  variabel  tersebut  serta  antar  variabel,  dan  variabel saling  bergantung  dengan  variabel  lain.  SEM  cocok  untuk  digunakan  dalam  penelitian  yang memiliki  banyak  variabel    dalam  model  strukturalnya  dengan  setiap  indikator,    variabel- variabel  tersebut  berupa  variabel  eksogen  dan  endogen  (Jr  Hair et  al .,  2019).Variabel  pada penelitian  ini  adalah  variabel e-service  quality dengan  dimensi personal  needs,  site organization, user friendliness, dan efficiency of website , variabel e-customer satisfaction, dan e-customer  loyalty .  Uraian  rinci  keseluruhan  variabel  beserta  dimensi  dan  item  pertanyaan dijelaskan melalui Tabel 1 berupa operasionalisasi variabel.
14 0 | Atmojo, Widodo
Tabel 1 . Operasionalisasi Variabel Variabel Dimensi Item Pertanyaan Personal Needs ( PN ) •
Saya  merasa  aman  ketika  melakukan  transaksi  pada aplikasi Tiket.com. E-Service Quality ( ESQ )
• Saya  merasa  bahwa  kebutuhan  pribadi  saya  telah terpenuhi ketika menggunakan aplikasi Tiket.com.
• Aplikasi  Tiket.com  menyediakan  layanan  sesuai dengan kesukaan ( preferences ) saya. • Aplikasi Tiket.com mudah untuk  digunakan. Site Organization (SO) • Aplikasi Tiket.com terorganisir dengan baik. E-Service Quality ( ESQ ) • Saya  dapat  mengakses  aplikasi  Tiket.com  dengan cepat • Tampilan aplikasi Tiket.com mudah di mengerti
User Friendliness (UF) • Aplikasi Tiket.com mudah untuk dipahami. • Aplikasi  Tiket.com  menyediakan  navigasi  yang membantu. E-Service Quality ( ESQ )
• Aplikasi Tiket.com dapat berjalan dengan lancar.
• Halaman  pada  aplikasi  Tiket.com  bebas  dari gangguan.

## E-Service Quality
( ESQ ) Efficiency of Website (EW) •
Mudah  bagi  saya  untuk  menemukan  apa  yang  saya butuhkan pada aplikasi Tiket.com
• Mudah bagi saya untuk menelusuri banyak hal pada aplikasi Tiket.com
• Saya  dapat  menyelesaikan  transaksi  dengan  cepat pada aplikasi Tiket.com. E-customer  satisfac- tion (ECS) • Saya senang dengan layanan pada aplikasi Tiket.com • Saya puas dengan layanan pada aplikasi Tiket.com • Saya senang dengan fitur pada aplikasi Tiket.com - • Aplikasi Tiket.com mudah untuk digunakan.
• Saya  merasa  puas  dengan  seluruh  produk  pada  ap- likasi Tiket.com.
• Saya  merasa  puas  dengan  seluruh  layanan  pada  ap- likasi Tiket.com.
• Saya  akan  merekomendasikan  aplikasi  Tiket.com kepada orang lain.
• Saya  lebih  memilih  Aplikasi  Tiket.com  dibanding- kan aplikasi yang lain. E-customer loyalty (ECL) - • Saya  akan  menyampaikan  hal  positif  tentang Tiket.com kepada orang lain. • Saya  akan  merekomendasikan  aplikasi  Tiket.com kepada orang lain yang sedang mencari saran.
• Saya . berniat  untuk  terus  menggunakan  aplikasi Tiket.com
Sumber: Data diolah peneliti dari Amin, (2016)
Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty … .. | 14 1

## 3. RESULTS & DISCUSSION

## Karakteristik Responden
Kuesioner  disebarkan  melalui  media Google  Form ,  dan  jumlah  responden  yang  diperoleh adalah  sebesar  259  responden  di  Indonesia.  Selanjutnya    dilakukan  analisis  pada  penelitian ini, berikut karakterisitik responden yang didapat pada penelitian ini:
Tabel 2 . Karakteristik Responden Karakteristik Responden Kriteria Jumlah Responden Presentase Jenis Kelamin Perempuan Laki-Laki 174 85 67% 33% Usia ≤ 20 tahun 21-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun > 50 tahun 53 200 1 2 3 20,4% 77,2% 0,4% 0,8% 1,2% Pendidikan Terakhir SMP/Sederajat SMA/Sederajat Diploma S1 S2/S3 2 134 32 89 2 1% 52% 12% 34% 1% Pekerjaan Siswa/Mahasiswa Karyawan Swasta Wiraswasta PNS/BUMN Guru/Dosen Lainnya 190 35 4 16 4 10 73% 13% 2% 6% 2% 4% Pendapatan ≤ Rp2.500.000 Rp2.500.001-Rp5.000.000 Rp5.000.001-Rp7.500.000 Rp7.500.001-Rp 10.000.000 ≥ Rp10.000.001 127 86 25 10 11 49% 33% 10% 3.8% 4.2%
Sumber: Data diolah peneliti (2021)
Uji Validitas dan Reliabilitas.  Tabel 3 menunjukan nilai T-Value dan Li atau loading factor yang . digunakan  untuk  menghitung  validitas . dengan  menggunakan  AVE  atau avarage  vari- ance extracted dan rumus CR untuk menghitung reabilitas . sebagai berikut:
14 2 | Atmojo, Widodo
Tabel 3 . Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel dan Dimensi Indikator Std. Loading Factors Error Variance Construct Reliability Avg. Variance Extracted PN PN1 0.80 0.23 0.88 (Reliabel) 0.68 (Valid) PN2 0.90 0.29 PN3 0.76 0.29 SO SO1 0.90 0.25 0.93 (Reliabel) 0.82 (Valid) SO2 0.85 0.26 SO3 0.88 0.30 SO4 0.99 0.21 UF UF1 0.90 0.26 0.88 (Reliabel) 0.59 (Valid) UF2 0.67 0.31 UF3 0.80 0.34 UF4 0.69 0.39 EW EW1 0.90 0.23 0.91 (Reliabel) 0.88 (Valid) EW2 0.94 0.27 EW3 0.98 0.24 ECS ECS1 0.90 0.18 0.96 (Reliabel) 0.80 (Valid) ECS2 0.82 0.17 ECS3 0.90 0.24 ECS4 0.76 0.28 ECS5 0.90 0.22 ECS6 0.91 0.17 ECL ECL1 0.9 0.23
0.94 (Reliabel) 0.74 (Valid) ECL2 0.87 0.34 ECL3 0.79 0.21 ECL4 0.84 0.20 ECL5 089 0.26
Sumber: Data diolah peneliti (2021)
Uji  validitas  merupakan  cara  yang  dilakukan  untuk  memastikan  bahwa  indikator  yang digunakan dalam mengukur suatu  konsep merupakan alat ukur yang sesuai  untuk  mengukur konsep  tersebut  (Bryman  dan  Bell  2011).  Dalam  menguji  validitas,  pada  penelitian  ini menggunakan  nilai Average  Variance  Extracted (AVE)  dan Confirmatory  Factor  Analysis (CFA)  yang  dihitung  dengan  mengamati loading  factor pada  setiap  indikator.  Apabila  nilai loading  factor dan  AVE  lebih  dari  0.5,  dapat  dianggap  baik  serta  valid.  Uji  reliabilitas berkaitan dengan tingkat kepercayaan, keandalan, konsistensi, atau kestabilan hasil suatu pen- gukuran.  Reliabilitas  menjadi  salah  satu  ciri  suatu  instrumen  alat  pengukur  dapat  dikatakan baik. Ide pokok konsep reliabilitas didapatkan dari hasil pengukuran yang dapat dipercaya dan hasil  pengukuran  terbebas  dari  kesalahan  pengukuran  (Indrawati,  2015).  Reliabilitas  dapat dievaluasi menggunakan Construct Reliabilty (CR) yang dihitung menggunakan nilai loading factor. Suatu indikator dikatakan reliabel apabila bernilai di atas sama dengan 0.6, tetapi apa-
Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty … .. | 14 3
bila di  antara 0.5 dan 0.6 juga dapat  diterima dengan catatatan memiliki  validitas yang baik (Hair et al ., 2010). Pada penelitian ini, seluruh indikator dinyatakan lolos uji validitas dan re- liabilitas yang berdasarkan hasil perhitungan AVE dan CR dengan menggunakan loading fac- tor.
Uji  Kecocokan  Model  (Goodness . of . Fit). Penelitian  ini  akan  melakukan  penilaian  keco- cokan  model  atau Goodness  of  Fit (GOF)  yang  menjelaskan  seberapa  baik  dan  cocok  suatu model  untuk  merepresentasikan . matriks . kovarian  indikator-indikator  pada  penelitian  ini. Suatu  model  struktural  dikatakan  cocok  jika  telah  memenuhi  lima  indeks  pengukuran  yang memiliki  tingkat  kecocokan Good  Fit ,  sehingga  model  tersebut  dapat  dikategorikan  cocok (Hair et al ., 2010; Shara dan Widodo, 2018). Model struktural yang digunakan penelitian ini termasuk kategori Good Fit atau cocok, dikarenakan memiliki lebih dari lima indeks dengan tingkat kecocokan Good Fit yang dipaparkan dalam Tabel 4. sebagai berikut:
Tabel 4 . Uji . Kecocokan . Model Goodness of Fit Indices Cut-Off Value Hasil Penelitian Tingkat Kecocokan Absolute Fit Indices X 2 Significance Probability P = 1.00 Good Fit GFI 0.83 Marginal Fit RMSEA 0.00 Good Fit RMR 0.030 Good Fit SRMR 0.051 Good Fit Nor. Chi-Square (X 2 /DF) 0.33 Good Fit Incremental Fit Indices NFI 0.99 Good Fit TLI (NNFI) 1.01 Good Fit CFI (RNI) 1.00 Good Fit RFI 0.99 Good Fit IFI 1.01 Good Fit Parsimony Fit Indices AGFI 0.80 Poor Fit PNFI 0.89 Good Fit PGFI 0.69 Good Fit
Sumber: Data diolah peneliti (2021)
Uji Hipotesis. Setelah uji kecocokan model, pengujian hipotesis baik langsung maupun tidak langsung  dilakukan,  namun  sambil  mengembangkan  sebuah  model  struktural.  Persamaan struktural dapat dibentuk dari model tersebut, berdasarkan hubungan antar variabel yang ter- dapat dalam penelitian (Widodo dan Octaviany, 2019). Persamaan struktural pada penelitian ini dijelaskan dalam Tabel 5 .
14 4 | Atmojo, Widodo
Tabel 5. Persamaan Struktural Persamaan Error Variance (errorvar.) R 2 ECS = 0.61*ESQ 0.079 0.82 ECL = - 0.088*ESQ + 1.03*ECS 0.16 0.69

## Sumber: Data diolah peneliti (2021)
Persamaan  pertama  menunjukkan  bahwa e-service  quality berpengaruh  besar  terhadap e- customer  satisfaction ,  dengan  koefisien  regresi  senilai  0.61.  Persamaan  di  atas  juga  menun- jukkan nilai Error Variance dan R 2 . Nilai R 2 sebesar 0.82 menunjukkan bahwa sebesar 82% dari e-customer satisfaction dapat dijelaskan oleh e-service quality . Sisanya ditunjukkan oleh nilai Error  Variance sebesar  0.079  yang  menunjukkan  bahwa  terdapat  variabel  lain  yang dapat menjelaskan e-customer satisfaction sebanyak 7.9%.
Selanjutnya, persamaan kedua menjelaskan mengenai e-customer loyalty yang dipicu oleh e- service  quality dengan  koefisien  regresi  sebesar  -0.088dan e-customer  satisfaction dengan koefisien regresi 1.03 Informasi lain yang diperoleh adalah nilai R 2 sebesar 0.69 yang berarti sebesar  69%  dari e-customer  loyalty dapat  dijelaskan  oleh e-service  quality dan e-customer satisfaction .  Selebihnya  ditunjukkan  oleh  nilai Error  Variance sebanyak  0.16  yang  berarti terdapat  kemungkinan  adanya  variabel  lain  yang  dapat  menjelaskan e-customer  loyalty sebanyak 16%.
Terdapat hasil uji hipotesis yang ditentukan dengan signifikansi menggunakan T-Value beser- ta kekuatan hubungan antar variabel menggunakan nilai koefisien regresi untuk memperoleh jawaban dari pertanyaan penelitian. Suatu hubungan pengaruh dikategorikan signifikan jika T- Value yang  diperoleh  bernilai  lebih  dari  1.96  dengan  interval  keyakinan  sebesar  95  persen (Shara  dan  Widodo,  2018).  Hasil  pengujian  terhadap  hipotesis  langsung  dan  tidak  langsung yang dipaparkan pada Tabel 6 dan Tabel 7 sebagai berikut:.
Tabel 6 . Uji Hipotesis Langsung Hipotesis Koefisien Regresi T-Value Hasil H1 : ESQ + → ECS 0.61 12.33 H1 Diterima H2 : ECS + → ECL 1.03 2.19 H2 Diterima H3 : ESQ − → ECL -0.09 -0.29 H3 Ditolak Sumber: Data diolah peneliti (2021)
Berdasarkan hasil olahan data yang menggunakan program LISREL 8.8 pada Tabel 5 tersebut membuktikan  bahwa  hipotesis  pertama  (H1) e-service  quality berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap e-customer satisfaction karena hasil T-Hitung sebesar 12.33, lebih tinggi dari T-Tabel sebesar 1.96 dan nilai koefisien regresi atau koefisien jalur adalah 0.61. Temuan tersebut  didukung  oleh  Amin  (2016)  yang  menyatakan  bahwa e-service  quality memiliki pengaruh  positif  dan  signfikan  terhadap e-customer  satisfaction .  Hasil  temuan  lainnya menunjukkan  hasil  bahwa e-service  quality memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  pada online  shopping di  Pakistan,  semakin  berkualitas  dan  maksimal  pelayanan  elektronik  yang diberikan  oleh online  shopping maka  akan  semakin  memberikan  kepuasan  juga  terhadap pelanggannya  (Khan et  al. ,  2019).  Temuan  pada  penelitian  Nurcahyo  (2020)  menyatakan bahwa  variabel e-service  quality juga  memiliki  pengaruh  positif  terhadap e-customer satisfaction pada pengguna Aplikasi Mobile Apps Studying abroad.
Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty … .. | 14 5
Hasil uji hipotesis kedua (H2) menunjukkan bahwa e-customer satisfaction berpengaruh posi- tif dan signifikan terhadap e-customer loyalty karena hasil T-Hitung sebesar 2.19, lebih tinggi dari T-Tabel sebesar 1.96 dan nilai koefisien regresi atau koefisien jalur sebesar 1.03. Temuan pada  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh  Raza et  al .,  (2020) bahwa e-customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty , dengan hasil pelanggan yang puas menggunakan layanan internet banking maka akan menjadi pelanggan  yang  loyal.  Temuan  lain  terdapat  pada  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Utami (2017)  bahwa  hubungan  antara  kepuasan  pelanggan  secara  elektronik  terhadap  loyalitas  el- ektronik  adalah  positif  dan  signifikan.  Kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  merupakan hubungan  antara  dua  variabel  yang  memiliki  hubungan.Temuan  penelitian  Hendra et  al ., (2018) juga menyebutkan bahwa e-satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e- customer  loyalty pada marketplace E-commerce Indonesia.  Hal  ini  sesuai  teori  Kotler  dan Keller (2016) hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen adalah ketika telah  mencapai  tingkat  kepuasan  paling  tinggi  yang  berkemungkinan  membeli  kembali, menciptakan ikatan emosional yang kuat dengan merek atau perusahaan, pelanggan yang puas akan  lebih  loyal  terhadap  suatu  layanan.  Maka  ketika  pelanggan  merasakan  kepuasan terhadap  suatu  layanan,  konsumen  tersebut  bersedia  untuk  melakukan  interaksi  lagi kedepannya dan menjadi konsumen yang loyal.
Hasil  uji  hipotesis  ketiga  (H3)  menunjukkan  bahwa e-service  quality tidak  berpengaruh langsung  terhadap e-customer  loyalty karena  nilai  T-Hitung sebesar  -0.29,  lebih  kecil  dari nilai T-Tabel yaitu 1.96. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun Tiket.com telah memberikan layanan dengan kualitas yang tinggi tidak menjamin pelanggan Tiket.com untuk tidak beralih ke  penyedia  layanan  yang  lain.  Dengan  kata  lain  program  peningkatan  layanan  Tiket.com tidak dengan sendirinya meningkatkan loyalitas pelanggan . Pendapat tersebut didukung oleh penelitian  Amin  (2016)  yang  menghasilkan  bahwa e-service  quality ternyata  tidak berpengaruh  positif  dan  signfikan  terhadap e-customer  loyalty .  Temuan  ini  sejalan  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Pudjarti et  al .,  (2019)  dalam  penelitian  ini e-service quality tidak  dapat  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e-customer  loyalty secara langsung  pada  konsumen  Gojek  dan  Grab.  Melalui  hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa ternyata  kualitas  pelayanan  elektronik  tidak  langsung  menjadikan  pelanggan  yang  dimiliki akan  tetap  loyal  dan  melakukan  pembelian  ulang.  Penelitian  Gotama  dan  Indarwati  (2019) menyebutkan  temuan  penelitian  yang  menunjukkan e-service  quality berpengaruh  negatif terhadap e-loyalty secara langsung pada pengguna aplikasi Bebas Bayar.
Program  peningkatan  kualitas  layanan  memang  tidak  sekonyong-konyong  meningkatkan loyalitas  pelanggan,  namun  program  tersebut  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Dengan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  maka  Tiket.com  dapat  menghambat  pelanggan pindah ke penyedia lain. Maka dari itu program peningkatan e-service quality , pada akhirnya akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  asalkan  program  tersebut  mampu  meningkatkan kepuasan pelanggan terlebih dahulu.
14 6 | Atmojo, Widodo
Tabel 7. Uji Hipotesis Tidak Langsung Hipotesis Koefisien Regresi T-Value Hasil H4 : ESQ + → ECS + → ECL
0.62 2.05 H4 Diterima

## Sumber: Data diolah peneliti (2021)
Hasil  uji  hipotesis  keempat  (H4)  pada Tabel  7 menginformasikan  bahwa e-service  quality memiliki pengaruh tidak langsung secara positif dan signifikan terhadap variabel e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction, karena hasil T-Hitung sebesar 2.05, lebih tinggi dari T-Tabel  sebesar  1.96.  Besarnya  pengaruh  tersebut  dapat  dilihat  dari  nilai  koefisien  regresi atau koefisien jalur yaitu sebesar 0.62, yang berarti bahwa setiap terjadi variansi pada variabel e-service  quality sebesar  satu-satuan  akan  merubah  variansi e-customer  satisfaction sebesar 0.62  satuan  dengan  arah  yang  sama.  Sebagai  contoh  praktis  misalnya  apabila  anggaran program e-service quality dinaikkan sebesar 10% maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebanyak  6.2%.  Hasil  tersebut  menjelaskan  bahwa  jika e-service  quality pada  aplikasi Tiket.com  sesuai  dengan  kebutuhan  konsumen  dan  baik  maka  akan  menimbulkan  kepuasan kepada konsumen, sehingga dari kepuasan konsumen tersebut, maka akan menciptakan suatu loyalitas  konsumen  secara  elektronik  terhadap  produk  dan  akan  membentuk  suatu rekomendasi yang akan memberikan keuntungan pada Tiket.com . Penelitian ini sesuai dengan penelitian  Saragih  (2019)  yang  menghasilkan  temuan  bahwa e-customer  satisfaction dapat memediasi  hubungan pengaruh e-service quality terhadap e-customer loyalty pada pengguna Shopee  di  kota  Medan.  Temuan  ini  sesuai  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kaya et  al ., (2019) yang mengukur pengaruh tidak langsung variabel e-service quality terhadap variabel e- customer  loyalty melalui  variabel e-customer  satisfaction hasilnya  adalah  berpengaruh  yang signifikan.
Pada penelitian ini juga mengukur kekuatan yang dimiliki oleh masing-masing dimensi dalam membentuk e-service quality . Hasil yang didapat dalam penelitian ini mengkonfirmasi bahwa dimensi Personal  Needs,  Site  Organization,  User  Friendliness, dan Efficiency  of  Website memiliki keandalan yang sesuai dan masing-masing  dimensi memiliki hubungan yang positif dan  signifikan  dengan E-Service  Quality . User  Friendliness menjadi  dimensi  yang  paling berpengaruh  terhadap E-Service  Quality dengan  koefisien  regresi  sebesar  0.64.  Temuan  ini bertolak  belakang  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Amin,  (2016)  yang  menyebutkan bahwa Efficiency of Website menjadi dimensi paling berpengaruh dalam E-Service Quality .

## 4. CONCLUSION AND SUGGESTION
Kesimpulan. Berdasarkan  hasil  analisis  data  yang  telah  dipaparkan,  kesimpulan  yang diperoleh pada penelitian ini . sebagai . berikut: Hipotesis pertama menyatakan bahwa e-service quality memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap . variabel e-customer  satisfaction . Semakin  tinggi  kualitas  layanan  elektronik  maka  semakin  tinggi  kepuasan  konsumen  el- ektronik  Tiket.com.  Selanjutnya  pada  hipotesis  kedua  menyatakan  bahwa e-customer berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel e-customer loyalty . Hasil tersebut mengindikasikan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  konsumen  secara  elektronik  maka akan  meningkatkan  loyalitas  konsumen  secara  elektronik  pada  aplikasi  yang  dimiliki  oleh Tiket.com.  Hipotesis  ketiga  yang  menyatakan  bahwa e-service  quality tidak  memiliki
Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty … .. | 14 7 pengaruh terhadap e-customer loyalty . Hasil statistik pada hipotesis keempat menyatakan e- service quality berpengaruh tidak langsung secara positif dan signifikan terhadap variabel e- customer  loyalty melalui  variabel e-customer  satisfaction . sebagai . variabel  intervening. Dimensi e-service  quality yang  paling  kuat  adalah User  Friendliness yang  diikuti  oleh dimensi site organization, efficiency of website, dan personal need .
Saran. Berdasarkan  uraian  hasil  penelitian  tersebut,  maka  terdapat  beberapa  saran  sebagai berikut: pertama dalam meningkatkan loyalitas konsumen, Tiket.com hendaknya memusatkan perhatian  pada  kualitas  layanan  elektronik  yang  mengarah  pada  peningkatan  kepuasan  kon- sumen,  karena  semakin  baik  kualitas  layanan  elektronik  yang  dimiliki  aplikasi  Tiket.com, maka dapat meningkatkan kepuasan di benak konsumen yang mengakibatkan konsumen pada aplikasi  Tiket.com  akan  loyal  dan  terus  melakukan  pembelian  ulang  melalui  aplikasi Tiket.com. Peningkatan kualitas layanan elektronik  tersebut  diprioritaskan pada peningkatan user friendliness, site organization, efficiency of website dan yang terakhir peningkatkan per- sonal need. Kedua Tiket.com harus terus menjaga kepuasan konsumen dengan berbagai tero- bosan dan inovasi baru pada aplikasinya, agar konsumen Tiket.com tetap loyal dalam memilih dan menggunakan aplikasi Tiket.com,  ketiga untuk penelitian selanjutnya, sebaiknya peneliti selanjutnya menambahkan variabel baru antara e-service quality dan e-customer loyalty un- tuk mengintervensi pengaruh kedua variabel tersebut berhubung tidak adanya pengaruh lang- sung yang ditunjukkan dengan nilai determinasi (R 2 ) e-customer loyalty , sehingga masih ada peluang  untuk  perbaikan  melalui  penambahan  variabel  baru  tersebut.  Terakhir  adalah penelitian  ini  memperoleh  responden  dengan  mayoritas  pekerjaan  adalah  siswa/mahasiswa, sehingga penelitian berikutnya diharapkan dapat menyasar responden dengan jenis pekerjaan lain seperti pekerja/karyawan swasta.

## REFERENCES
[1]. Amin, M. (2016). Internet banking service quality and its implication on e-customer satisfaction and e-customer loyalty. International Journal of Bank Marketing , 34 (3), 280–306. https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2014-0139
[2]. Bachrudin, A., & Tobing, H. L. (2003). Analisis Data Untuk Penelitian Survei dengan Menggunakan Lisrel 8. Jurusan Statistika FMIPA-UNPAD.
[3]. Berita satu. (2015). Online Travel Agent Semakin Jadi Andalan Perjalanan Tanah Air . Berita Satu. https://www.beritasatu.com/beritasatu/advertorial/311491/online-travel-agent-semakin- jadi-andalan-perjalanan-tanah-air
[4]. Bressolles, G., Durrieu, F., & Senecal, S. (2014). A consumer typology based on e-service quality and e-satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services , 21 (6), 889–896. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2014.07.004
[5]. Bryman, A., & Bell, E. (2011). Business Research Methods (Third Edit). Oxford University Press Inc.
[6]. Budiman, A., Yulianto, E., & Saifi, M. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E- Satisfaction Dan E- Loyalty Nasabah Pengguna Mandiri Online. Profit , 14 (01), 1–11. https://doi.org/10.21776/ub.profit.2020.014.01.1
[7]. E-conomy SEA. (2020). e-conomy SEA Report 2020 .
14 8 | Atmojo, Widodo
[8]. Gotama, F., & Indarwati, T. A. (2019). The Effects of E-Trust and E-Service Quality to E- Loyalty with E-Satisfaction as the Mediation Variable (The Study of Bebas Bayar Application User’s in Indonesian). Jurnal Minds: Manajemen Ide Dan Inspirasi , 6 (2), 145. https://doi.org/10.24252/minds.v6i2.9503
[9]. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis 7th Edition (p. 761). Pearson Education Limited.
[10].  Hendra, S.R., E., & K.S., B. (2018). The Effect of E-Service Quality and E-Recovery Service Quality on E-Loyalty through E-Satisfaction , on E-Commerce in Indonesia. Business & Management , 6 (4), 178–195.
[11].  Herington, C., & Weaven, S. (2009). E-retailing by banks: E-service quality and its importance to customer satisfaction. European Journal of Marketing , 43 (9), 1220–1231. https://doi.org/10.1108/03090560910976456
[12].  Hidayat, F. (2020, December 15). Bisnis Online Travel Agent Diyakini Membaik di 2021 . https://www.beritasatu.com/gaya-hidup/709821/bisnis-online-travel-agent-diyakini-membaik- di-2021
[13].  Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis . PT. Refika Aditama.
[14].  Istiana, D. M. (2021). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada Transportasi Online Roda Dua PT X. Jurnal Manajemen , 12 (2), 60. https://doi.org/10.32832/jm-uika.v12i2.4113
[15].  Jeon, M. M., & Jeong, M. (2017). Customers’ perceived website service quality and its effects on e-loyalty. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 29 (1), 438–457. https://doi.org/10.1108/IJCHM-02-2015-0054
[16].  Kasih, S. S., & Moeliono, N. N. K. (2020). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E- Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Sorabel Di Bandung). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen , 5 (4), 780–791. https://doi.org/doi.org/10.24815/jimen.v5i4.15512
[17].  Kaya, B., Behravesh, E., Abubakar, A. M., Kaya, O. S., & Orús, C. (2019). The Moderating Role of Website Familiarity in the Relationships Between e-Service Quality, e-Satisfaction and e-Loyalty. Journal of Internet Commerce , 18 (4), 369–394. https://doi.org/10.1080/15332861.2019.1668658
[18].  Khan, M. A., Zubair, S. S., & Malik, M. (2019). An assessment of e-service quality, e- satisfaction and e-loyalty: Case of online shopping in Pakistan. South Asian Journal of Business Studies , 8 (3), 283–302. https://doi.org/10.1108/SAJBS-01-2019-0016
[19].  Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. In Fortune (15e ed.). Pearson Education Limited.
[20].  Li, H., Aham-Anyanwu, N., Tevrizci, C., & Luo, X. (2015). The interplay between value and service quality experience: e-loyalty development process through the eTailQ scale and value perception. Electronic Commerce Research , 15 (4), 585–615. https://doi.org/10.1007/s10660- 015-9202-7
[21].  Ma, Z., & Zhao, J. (2012). Evidence on e-banking customer satisfaction in the China commercial bank sector. Journal of Software , 7 (4), 927–933. https://doi.org/10.4304/jsw.7.4.927-933
[22].  Nurcahyo, R. (2020). Pengaruh e-Service Quality terhadap e-Loyalty melalui e-Customer Satisfaction sebagai intervening pada pengguna Mobile Apps Studying abroad ( Studi Kasus Pada calon Pelajar di Jakarta ). INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia , 4 (1), 84–97. https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v4i1.168
[23].  Prakosa, D., & Pradhanawati, A. (2020). Pengaruh E-Trust Dan E-Service Quality Terhadap E- Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pengguna
Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty … .. | 1 49
Tokopedia Di Kota Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis , 9 (4), 457–464.
[24].  Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri, A. S. (2020). Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: the modified e-SERVQUAL model. TQM Journal . https://doi.org/10.1108/TQM-02-2020-0019
[25].  Riza, S., & Sutopo. (2017). Analisis Pengaruh E-Service Quality , Kualitas Informasi dan Persepsi Kemudahan terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening. Diponegoro Journal of Management , 6 (4), 1–13.
[26].  Rodríguez, P. G., Villarreal, R., Valiño, P. C., & Blozis, S. (2020). A PLS-SEM approach to understanding E-SQ, E-Satisfaction and E-Loyalty for fashion E-Retailers in Spain. Journal of Retailing and Consumer Services , 57 (December 2019). https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102201
[27].  Saragih, M. G. (2019). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pelanggan Situs Toko Online Brodo. JBMI (Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Informatika) , 15 (3), 238. https://doi.org/10.26487/jbmi.v15i3.4543
[28].  Shara, P. V., & Widodo, T. (2018). Penerapan Model Unified Theory of Acceptance and Use of Technology ( Utaut ) Untuk Menganalisis Minat Pengguna Smartphone di Kota Bandung. Sosiohumanitas , XX (1), 70–83. https://doi.org/10.36555/sosiohumanitas.v20i1.49
[29].  Srinivasan, S. S., Anderson, R., & Ponnavolu, K. (2002). Customer loyalty in e-commerce: An exploration of its antecedents and consequences. Journal of Retailing , 78 (1), 41–50. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00065-3
[30].  Szymanski, D. M., & Henard, D. H. (2001). Customer satisfaction: a meta-analysis of the empirical evidence. Journal of Composite Materials , 33 (10), 928–940. https://doi.org/10.1177/009207030102900102
[31].  Tambusai, S. R. K., Suharyono, & Pangestuti, E. (2019). Pengaruh E-Service Quality Dan E- Recovery Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Dan E-Customer Loyalty. Profit , 13 (02), 72–79. https://doi.org/10.21776/ub.profit.2019.013.02.8
[32].  Ulum, F. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Website Start- Up Kaosyay. Jurnal Tekno Kompak , 12 (2), 68. https://doi.org/10.33365/jtk.v12i2.156
[33].  Utami, W. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik pada Loyalitas Elektronik ( Kepuasan Eelektronik sebagai Variabel Mediasi dan Kepercayaan yang Dirasakan sebagai Variabel Moderasi ). Jurnal Menara Ekonomi , III (6), 20–32.
[34].  Widodo, T., & Octaviany, V. (2019). The Effect of Culture-Based Culinary Tourism on Tourist Experience and Tourist Advocacy . 8 , 439–444. https://doi.org/10.14419/ijet.v8i1.9.26790
[35].  Yoo, C. W., Kim, Y. J., & Sanders, G. L. (2015). The impact of interactivity of electronic word of mouth systems and E-Quality on decision support in the context of the e-marketplace. Information and Management , 52 (4), 496–505. https://doi.org/10.1016/j.im.2015.03.001
[36].  Zebua, F. (2018, February 22). Laporan DailySocial: Survei Online Travel Agencies 2018 | Dailysocial . https://dailysocial.id/post/laporan-dailysocial-survey-online-travel-agencies-ota- 2018
[37].  Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing Integrating Customer Focus Across the Firm. In Business Horizons (Seventh Ed, Vol. 51, Issue 3).
McGraw-Hill.