Value : Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 19 (1), Hal. 1 - 20 p-ISSN: 1979-0643 e-ISSN: 2685-7324

## Predicting Switching intention Among Generation Z (Study on Shopee App)
Viajeng Purnama Putri 1 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang
Email : viajengputri@umm.ac.id
Diterima: 17 November 2023 Direview: 6 Desember 2024 Dipublikasikan: 2 Januari 2024

## Abstract
Studies  that  focus  on  the  interaction  of  variables  related  to  system  quality,  information quality,  and service  quality,  as  well  as  their  effect  on  user  satisfaction  and  subsequent  intentions  to  switch  to alternative  e-commerce  platforms  can  provide  a  better  understanding  of  Generation  Z's  Customer behavior in using e-commerce applications. The approach used in this study is a quantitative approach. This study is to test the variables that affect switching intention with analysis tools using PLS software. This pathway analysis technique will be used in testing the magnitude of the contribution indicated by the path coefficients on each path diagram of causal relationships between IQ, SQ, SyQ, SI variables, on ST. The population is 188,951 people with sample of this study was Gen Z totaling 125 respondents. The results showed that Information Quality does not affect Customer satisfaction and the switching intention at shopee, but system quality affect the satisfaction and switching intention. The service quality has no effect on switching intention but affects customer satisfaction. Customer satisfaction affects the desire to change applications. Customer satisfaction mediates the relationship between service quality, system quality and the switching intention from shopee. However, it does not mediate the relationship between Information Quality and the switching intention
Keywords: Service  Quality,  Information  Quality,  System  Quality,  Switching  Intention,  Customer Satisfaction

## Abstrak
Studi yang fokus pada interaksi variabel yang terkait dengan  kualitas  sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan, serta pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna dan niat selanjutnya untuk beralih ke platform  e-commerce  alternatif  dapat  memberikan  pemahaman  yang  lebih  baik  tentang  perilaku konsumen Generasi Z dalam menggunakan aplikasi e-commerce. Pendekatan yang digunakan di dalam penelitian  ini  adalah  pendekatan  kuantitatif . Penelitian  ini  untuk  menguji  variabel-variabel  yang mempengaruhi switching  intention dengan  alat  analisis  menggunakan  software  PLS.  Teknik  analisis jalur ini akan digunakan dalam menguji besarnya kontribusi yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur hubungan kausal antara variabel IQ, SQ, SyQ, SI, pada ST. Populasinya berjumlah 188.951 orang dengan Sampel penelitian ini adalah Gen Z berjumlah 125 responden. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  Kualitas  Informasi  tidak  mempengaruhi  Kepuasan  konsumen  dan  keinginan berpindah di shopee, namun kualitas sistem berpengaruh Terhadap Kepuasan dan keinginan berpindah. Kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  Terhadap  keinginan  berpindah  namun  berpengaruh  terhadap kepuasan  konsumen.  Kepuasan  konsumen  berpengaruh  terhadap  keinginan  untuk  berganti  aplikasi. Kepuasan konsumen memediasi Hubungan antara kualitas layanan, kualitas sistem terhadap keinginan berpindah  dari  shopee.  Namun,  tidak  memediasi  Hubungan  kualitas  informasi  dengan  keinginan berpindah.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, Keinginan Berpindah, Kepuasaan Konsumen

## PENDAHULUAN
Dalam lanskap e-commerce yang dinamis, bisnis terus berupaya memahami faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas dan retensi pelanggan. Salah satu aspek penting dari upaya ini adalah memahami niat konsumen, khususnya generasi muda yang tumbuh di era digital. Di antara demografi yang paham digital ini, Generasi Z, yang lahir antara pertengahan tahun 1990an dan awal tahun 2010an, mewakili sebagian besar pembeli online. Dengan karakteristik, preferensi, dan perilakunya yang unik, memahami faktor-faktor yang menentukan niat beralih di kalangan konsumen Generasi Z adalah hal yang sangat penting bagi platform e-commerce. Salah satu platform terkemuka tersebut adalah Shopee, aplikasi e- commerce  terkemuka  yang  beroperasi  di  berbagai  pasar  Asia  Tenggara.  Shopee  dengan  cepat mendapatkan  popularitas,  menawarkan  beragam  produk  dan  layanan  kepada  beragam  basis penggunanya (Usadi  et  al.,  2022) .  Kepopularitas  dan  jumlah  pengguna  yang  besar  membuat  Shopee menjadi  subjek  yang  menarik  untuk  dipelajari.  Platform  ini  memahami  perbedaan  antara  kelompok pengguna dan faktor-faktor yang mungkin memotivasi setiap kelompok untuk beralih, sehingga dapat memasarkan produk atau jasanya dengan lebih baik (Syam et al., 2022) . Namun, dalam lingkungan di mana banyak alternatif dapat diakses dengan mudah hanya dengan mengklik sebuah tombol, mengkaji elemen-elemen yang membentuk niat Generasi Z untuk beralih ke aplikasi Shopee telah menjadi bidang penelitian yang menarik. Studi ini berupaya menjelaskan aspek penting dari perilaku konsumen dengan menyelidiki  faktor-faktor  yang  berkontribusi  terhadap  niat  berpindah  pengguna  Generasi  Z  pada aplikasi Shopee.  Fenomena switching intention di Shopee, atau kecenderungan pengguna untuk beralih dari menggunakan platform Shopee ke platform lainnya, dapat dipengaruhi oleh berbagai factor, jika ada platform e-commerce lain yang menawarkan pengalaman belanja yang lebih baik, atau fitur yang lebih  inovatif,  pengguna  Shopee  mungkin  tertarik  untuk  mencoba  alternatif  tersebut.  Jika  pengguna menghadapi masalah dengan antarmuka pengguna Shopee, layanan pelanggan yang tidak memuaskan, atau  masalah  teknis  lainnya,  ini  dapat  menjadi  pemicu  untuk  mencari  platform  e-commerce  yang memberikan pengalaman yang lebih baik.
Switching  intention,  merupakan  topik  penting  dalam  konteks  Shopee  atau  platform  e- commerce  lainnya  dan  dapat  diperdebatkan  dalam  berbagai  teori  dan  kesenjangan  dalam  literatur. Beberapa  teori  yang  dapat  terlibat  dalam  perdebatan  ini  melibatkan  psikologi  konsumen,  kepuasan pelanggan,  teori  penerimaan  teknologi,  dan  perilaku  konsumen.  Penelitian  telah  dilakukan  untuk menguji dampak kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan niat berpindah di kalangan Generasi Y yang menggunakan aplikasi Shopee (Usadi et al., 2022) . Penelitian lain telah meneliti strategi yang mempengaruhi loyalitas konsumen dan niat membeli pada e-platform Shopee (Madan  et  al.,  2022) .  Pertumbuhan  e-commerce  yang  belum  pernah  terjadi  sebelumnya menciptakan  banyak  peluang  yang  dapat  dimanfaatkan  oleh  bisnis  di  seluruh  wilayah.  Berbagai platform bermunculan di Asia Tenggara dan Asia Timur karena internet menciptakan peluang baru bagi bisnis untuk menarik konsumen online. Namun, kejenuhan pasar yang cepat juga membuat persaingan semakin ketat. Sejak tahun 2015, Shopee telah berkembang menjadi platform e-commerce terkemuka di Asia Tenggara dan Taiwan.
Secara  khusus,  fokus  pada  interaksi  variabel  yang  terkait  dengan  kualitas  sistem,  kualitas informasi, dan kualitas layanan, serta pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna dan niat selanjutnya untuk beralih ke platform e-commerce alternatif (Rita et al., 2019) . Pentingnya penelitian ini lebih dari sekedar  penelitian  akademis,  karena  penelitian  ini  menawarkan  wawasan  praktis  bagi  Shopee  dan platform  e-commerce  lainnya  yang  berupaya  beradaptasi  dengan  kebutuhan  dan  harapan  konsumen Generasi Z yang terus berkembang. Dengan mengidentifikasi faktor-faktor penentu niat berpindah dan peran  berbagai  dimensi  kualitas,  bisnis  dapat  membuat  keputusan  yang  tepat  tentang  di  mana mengalokasikan sumber daya dan perhatian untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan di antara demografi berpengaruh ini (Hussain et al., 2022) . Hasil penelitian terdahulu menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak mempengaruhi switching intention. Sementara itu, ketidakpuasan pelanggan dan positif dan signifikan mempengaruhi switching intention (Yani, 2022) . Hal ini menunjukkan adanya gap penelitian.
Hanya  dalam  lima  tahun  terakhir,  Shopee,  yang  tergolong  pendatang  baru,  telah  berhasil menyaingi  pesaingnya  seperti  Lazada  dan  Bukalapak.com.  Shopee,  online  marketplace  terpopuler kedua  di  Indonesia  saat  ini,  bersaing  memperebutkan  perhatian  pengguna  dengan  Tokopedia.  Oleh karena  itu,  peluangnya  masih  cukup  menarik.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menjelaskan  bagaimana kepuasan  dan  niat  berpindah  pengguna  Generasi  Z  dipengaruhi  oleh  kualitas  sistem,  informasi,  dan
layanan. Oleh karena itu, e-service pada dasarnya adalah proses swalayan interaktif di mana pengguna mengandalkan  platform  pengiriman  layanan  online  untuk  memenuhi  kebutuhan  layanan  individu. Interaksi yang dimediasi oleh teknologi internet lebih bermanfaat dan menyenangkan ketika pengguna merasa  proses  layanan  berada  di  bawah  kendalinya (Jiang  et  al.,  2010) .  Secara  alami,  layanan melibatkan interaksi sosial antara pelanggan dan antara pelanggan dan penyedia layanan.
Penelitian ini, akan mengeksplorasi seluk-beluk Hubungan kualitas informasi, kualitas layanan, kualitas  sistem  dan  Kepuasan  konsumen  Terhadap  niat  berpindah  di  kalangan  pengguna  Shopee Generasi Z bukan hanya sebuah upaya ilmiah namun juga merupakan keharusan strategis bagi bisnis e- commerce yang beroperasi di pasar digital yang sangat kompetitif.

## KAJIAN PUSTAKA

## Consumer Behavior
Menurut Kotler  dan  Keller  (2016) Studi  tentang  perilaku  konsumen  berfokus  pada bagaimana  orang,  kelompok,  dan  organisasi  memilih,  membayar,  memanfaatkan,  dan membuang  produk,  layanan,  konsep,  atau  pengalaman  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan mereka.) Studi tentang perilaku konsumen berfokus pada bagaimana individu atau kelompok  memilih,  membayar,  menggunakan,  atau  berhenti  memanfaatkan  suatu  konsep, pengalaman, layanan, atau produk dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu. Perilaku  konsumen  adalah  cara  seseorang  mencari,  membeli,  menggunakan,  menilai,  dan mengakhiri penggunaan barang atau jasa (Schiffman & Kanuk, 2000) .

## E-commerce
E-commerce,  kependekan  dari  perdagangan  elektronik,  mengacu  pada  pembelian  dan penjualan barang dan jasa melalui internet (Jílková & Králová, 2021) . Ini melibatkan pertukaran data atau mata uang untuk memproses transaksi dan beroperasi di beberapa segmen pasar termasuk bisnis- ke-bisnis, bisnis-ke-konsumen, konsumen-ke-konsumen, dan konsumen-ke-bisnis (Sanyala & Hisamb, 2019) .  Platform  e-commerce  berkisar  dari  yang  untuk  usaha  kecil  hingga  perusahaan  besar,  dan termasuk pasar online seperti Amazon dan eBay. E-commerce memiliki beberapa keunggulan, antara lain  ketersediaannya  sepanjang  waktu,  kecepatan  akses,  ketersediaan  barang  dan  jasa  yang  luas, aksesibilitas  yang  mudah,  dan  jangkauan  internasional.  Ada  empat  jenis  utama  e-commerce  yang menggambarkan transaksi  elektronik  yang dapat terjadi melalui internet: bisnis-ke-konsumen (B2C), bisnis-ke-bisnis (B2B), konsumen-ke-konsumen (C2C), dan konsumen-ke-bisnis (C2B) (Saeed et al., 2003) .

## Generation Z
Generasi  Z  adalah  kelompok  demografis  yang  menggantikan  Milenial  dan  Generasi  Alpha sebelumnya. Generasi ini mencakup individu yang lahir antara tahun 1997 dan 2012. Anggota tertua Generasi Z memulai fase pasca-pendidikannya, berpotensi memulai karir dan keluarga, sedangkan yang termuda baru berusia 10 tahun.   Tumbuh di dunia yang dibentuk oleh teknologi, internet, dan media sosial telah menyebabkan stereotip yang menggambarkan Generasi Z terlalu bergantung pada teknologi, berpotensi anti-sosial, dan pendukung kuat untuk tujuan keadilan sosial. Namun, Gen Z dicirikan oleh kecenderungan  kuat  terhadap  kolaborasi,  swasembada,  dan  kepraktisan.  Keragaman  dan  pengejaran identitas unik sendiri sangat penting bagi Gen Z. Keprihatinan dan minatnya meluas ke masalah sosial yang  signifikan,  termasuk  perawatan  kesehatan,  kesehatan  mental,  pendidikan  tinggi,  stabilitas ekonomi, keterlibatan sipil, kesetaraan ras, dan konservasi lingkungan.

## Switching intention
Switching intention didorong oleh stimulus merugikan yang menyertai aktivitas belanja online, seperti ketidakpastian yang dirasakan (Tang et al., 2023) . Niat beralih berkaitan dengan kemungkinan transisi  pelanggan  dari  satu  produk  atau  layanan  ke  alternatif.  Dalam  ranah  e-commerce, switching intention mengacu pada kemungkinan pelanggan bermigrasi dari satu platform e-commerce ke platform e-commerce  lainnya.  Kecenderungan  untuk  beralih  ini  bergantung  pada  berbagai  faktor,  termasuk kualitas  sistem,  kualitas  informasi,  kualitas  layanan,  dan  kepuasan  pelanggan.  Ketika  pelanggan mengalami kepuasan dengan kualitas platform e-commerce, kecenderungan  untuk beralih ke platform lain  berkurang.  Sebaliknya,  jika  pelanggan  mengalami  ketidakpuasan  dengan  kualitas  platform, kemungkinan  untuk  beralih  ke  platform  alternatif  meningkat.  Akibatnya,  platform  e-commerce  harus
memprioritaskan  peningkatan  kualitas  untuk  mempertahankan  basis  pelanggan  dan  mengurangi  niat beralih.

## Service Quality
Menurut Lewis dan Booms (1983), kualitas layanan adalah ukuran seberapa baik tingkat layanan yang disampaikan sesuai dengan harapan konsumen. Memberikan layanan berkualitas berarti sesuai dengan harapan pelanggan secara konsisten. Menurut Parasuraman, et al. (1985) , kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan. Jika layanan diterima seperti yang diharapkan, kualitas layanan memuaskan, tetapi jika layanan yang  diterima  melebihi  harapannya,  pelanggan  akan  senang  dan  akan  menganggap  kualitas layanan  sangat  baik  dan  sebaliknya.  Evaluasi  layanan  umumnya  diakses  melalui  prosedur kualitas layanan yang dikenal sebagai SERVQUAL, yang berisi lima dimensi yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan tangibles.

## Information quality
Kualitas  informasi  mengacu  pada  keakuratan,  ketepatan  waktu,  relevansi,  dan pemahaman  informasi  yang  diberikan  kepada  pengguna (Min  et  al.,  2006) .  memasukkan kualitas  informasi  sebagai  faktor  kunci  dalam  model  keberhasilan Information  Quality yang diperbarui,  menekankan  pengaruhnya  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna. Selanjutnya  ,  menemukan  bahwa  pengguna  yang  menganggap  informasi  yang  diberikan berkualitas tinggi cenderung menunjukkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi dengan sistem. Selain  itu,  beberapa  penulis  telah  menguatkan  bahwa  kualitas  informasi  secara  positif mempengaruhi persepsi dan perilaku pengguna dalam berbagai konteks.

## Customer satisfaction
Kepuasan  pelanggan  adalah  konsep  pemasaran  yang  penting  karena  memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan sangat penting untuk kesuksesan Perusahaan (Han & Ryu, 2007) .  Ketika  menggambarkan  kepuasan  pelanggan  secara  keseluruhan,  peneliti  umumnya fokus  pada  penilaian  keseluruhan  pelanggan  yang  dipengaruhi  oleh  fitur  /  atribut  layanan, kinerja personel layanan / penjualan, atau faktor situasional lainnya, ketika individu mengalami layanan  dan  membandingkan  pertemuan  dengan  harapannya,  hasilnya  adalah  kepuasan pelanggan. Jika kinerja (layanan inti atau pertemuan layanan) memenuhi atau melebihi harapan, konsumen umumnya puas. Namun, jika kinerja tidak memenuhi harapan, konsumen biasanya tidak senang dengan layanan itu.

## System Quality
Menurut  sebuah  studi  di  aplikasi  Shopee,  kualitas  sistem,  kualitas  informasi,  dan kualitas  layanan  secara  signifikan  memiliki  dampak  positif  pada  kepuasan,  dan  kepuasan ditemukan  memiliki  dampak  negatif  pada  niat  untuk  beralih.  Kualitas  layanan  ditemukan memiliki  dampak  yang  lebih  menonjol,  yang  menyiratkan  bahwa  Shopee  perlu  fokus  pada peningkatan  kualitas  layanan  karena  layanan  dianggap  memiliki  peran  penting  dalam menentukan kepuasan pengguna (Usadi et al., 2022) . Studi lain menemukan bahwa kualitas layanan  dan  kepuasan  adalah  konstruksi  yang  berbeda,  dan  kualitas  merupakan  anteseden untuk  kepuasan (Bansal  &  Taylor,  1994) .  Oleh  karena  itu,  sistem  manajemen  mutu  yang diterapkan dengan baik yang berfokus pada peningkatan kualitas layanan, kualitas informasi, dan kualitas sistem dapat menyebabkan tingkat kepuasan pelanggan  yang lebih tinggi,  yang pada gilirannya dapat mengurangi niat switching.
Kerangka konsep dan hipotesis pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

## Gambar 1. Kerangka Pikir

## Pengaruh Information Quality terhadap switching intention
Kualitas informasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat berpindah pengguna (Ye et al., 2019) . Sebuah penelitian tentang niat berpindah pengguna untuk sistem perencanaan sumber daya perusahaan  menemukan  bahwa  kualitas  informasi,  berpengaruh  besar  terhadap  niat  berpindah pengguna.  Lebih  lanjut,  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pengguna  memiliki  dampak negatif  pada  niat  berpindah,  sementara  daya  tarik  alternatif  juga  secara  signifikan  menentukan  niat berpindah pengguna (Jo & Park, 2023) . Oleh karena itu, kualitas informasi memainkan peran penting dalam memengaruhi niat berpindah pengguna, dan perlu diperhatikan dalam strategi manajemen retensi pengguna dan keputusan berpindah (Lin et al., 2021) . H1 : Information Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap switching intention

## Pengaruh Information Quality terhadap Customer Satisfaction.
Kualitas informasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sebuah penelitian  tentang  niat  berpindah  pengguna  untuk  sistem  perencanaan  sumber  daya  perusahaan menemukan  bahwa  kualitas  informasi,  bersama  dengan  kualitas  sistem  dan  dukungan  manajemen puncak,  berpengaruh  besar  terhadap  kepuasan  pengguna (Amarin  &  Wijaksana,  2021) .  Selain  itu, kualitas informasi juga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan mengenai produk atau layanan yang disediakan oleh situs  web. Studi dari (Ayyash, 2015) menunjukkan bahwa akurasi, ketepatan  waktu, kelengkapan, dan relevansi sebagai dimensi kualitas informasi dapat meningkatkan kepuasan nasabah terhadap layanan e-banking. Selain itu, hasil penelitian sebelumnya tentang layanan informasi seluler telah  menunjukkan  bahwa  dimensi  kualitas  informasi  memiliki  hubungan  positif  yang  signifikan dengan  kepuasan  pengguna (Koivumäki  et  al.,  2008) .  Untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan, kualitas informasi dalam website perlu diprioritaskan. Dalam hal ini, hipotesis berikut diajukan: H2 : Information Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer    Satisfaction.

## Pengaruh Service Quality terhadap Switching intention
Beberapa  penelitian  menunjukkan  bahwa  service  quality  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap  niat  berpindah  pengguna.  Service  quality,  bersama  dengan  customer  satisfaction  dan switching,  berpengaruh  terhadap  customer  loyalty (Herawati  &  Rizal,  2008) .  Penelitian  lain menunjukkan bahwa service quality dan satisfaction adalah konstruk yang berbeda dan bahwa quality adalah  antaseden  dari  satisfaction (Bansal  &  Taylor,  2015) .  Selain  itu,  penelitian  lain  menunjukkan bahwa system quality, information quality, dan top management support berpengaruh besar terhadap niat berpindah pengguna melalui satisfaction. Oleh karena itu, service quality memainkan peran penting
Information
Quality (IQ) (X1) System Quality (SQ) Service Quality (SyQ) Consumer Satisfaction (ST) Switching Intention (SI) H1 H2 \ H3 H5 H4 H6 H7 H8 H9 H10
dalam memengaruhi niat berpindah pengguna, dan perlu diperhatikan dalam strategi manajemen retensi pengguna dan keputusan berpindah.
H3 : Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Switching intention .

## Pengaruh Service Quality terhadap customer Satisfaction
Terdapat  beberapa  penelitian  yang  menunjukkan  pengaruh  positif  dari  kualitas  layanan terhadap kepuasan pelanggan. Sebagai contoh, sebuah penelitian tentang penyedia kredit lokal di Bali menemukan  bahwa  kualitas  layanan  yang  baik  mengarah  pada  kepuasan  pelanggan  dan  membuat perusahaan lebih kompetitif di pasar (Dwita & Agustine, 2023) . Selain itu, penelitian lain menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan memainkan peran penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
H4 : Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer satisfaction

## Pengaruh Customer Satisfaction berpengaruh terhadap switching intention
Terdapat  beberapa  penelitian  yang  menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen  berpengaruh terhadap  niat  berpindah.  Selain  itu,  penelitian  lain  menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen berpengaruh  positif  terhadap  niat  berpindah  dalam  konteks  perpindahan  konsumen  dari  social commerce  ke  e-commerce (Yusuf  &  Ratnasari,  2022) .  Oleh  karena  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa kepuasan  konsumen  memainkan  peran  penting  dalam  mengurangi  niat  berpindah  konsumen.  Niat switching  adalah  kemungkinan  atau  kepastian  bahwa  pelanggan  akan  beralih  dari  penyedia  layanan mereka saat ini ke yang baru. Hal ini dipengaruhi oleh faktor dorong, tarik, dan tambatan (Setioputri et al., 2019) . Faktor pendorong adalah faktor yang mendorong pelanggan menjauh dari penyedia mereka saat ini, sementara faktor penarik menarik mereka ke yang baru. Faktor tambatan adalah faktor yang mengikat pelanggan ke penyedia mereka saat ini dan mencegah mereka beralihInteraksi faktor-faktor ini dapat secara signifikan mempengaruhi keputusan pelanggan untuk beralih penyedia layanan.
H5 : Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap switching intention

## Pengaruh System Quality terhadap switching intention
Beberapa  penelitian  menunjukkan  bahwa  system  quality  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap niat berpindah pengguna. Sebagai contoh, sebuah penelitian tentang aplikasi video on demand menemukan bahwa system quality berpengaruh positif terhadap niat berpindah pengguna. Selain  itu, penelitian lain menunjukkan bahwa system quality, information quality, dan top management support berpengaruh besar terhadap niat berpindah pengguna melalui satisfaction. Temuan lain menunjukkan bahwa  kualitas  layanan  dan  kepuasan  konsumen  adalah  konstruk  yang  berbeda  dan  bahwa  kualitas layanan adalah pendahulu dari kepuasan konsumen (Yusuf & Ratnasari, 2022) . Oleh karena itu, dapat disimpulkan  bahwa  system  quality  memainkan  peran  penting  dalam  memengaruhi  niat  berpindah pengguna, dan perlu diperhatikan dalam strategi manajemen retensi pengguna dan keputusan berpindah. H6 : System Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap switching intention

## Pengaruh System Quality terhadap customer satisfaction
Beberapa  penelitian  menunjukkan  bahwa  system  quality  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sebagai contoh, sebuah penelitian tentang kualitas sistem dan kepuasan pelanggan  dengan  kualitas  situs  web  sebagai  mediator  dalam  pembelian  online  menemukan  bahwa kualitas  sistem  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan (Kumar  &  Lata,  2021) .  Selain  itu, penelitian  lain  menunjukkan  bahwa  kualitas  sistem,  kualitas  informasi,  dan  dukungan  manajemen puncak  berpengaruh  besar  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa kualitas  sistem  memainkan  peran  penting  dalam  meningkatkan  kepuasan  konsumen,  dan  perlu diperhatikan dalam strategi manajemen pengalaman konsumen dan retensi konsumen.
H7 : System Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer satisfaction
Pengaruh  Information Quality terhadap Switching intention Melalui Customer Satisfaction Hasil pencarian menyajikan pemahaman tentang korelasi antara kepuasan pelanggan dan niat pergantian.  Salah  satu  penelitian  menemukan  hubungan  negatif  yang  signifikan  antara  kepuasan pelanggan  dan  niat  pergantian (Abdel  et  al.,  2015) .  Penelitian  lain  mengembangkan  model  yang menjelaskan  pembentukan  niat  pergantian  dengan  mempertimbangkan  kinerja  layanan,  kepuasan pelanggan,  dan  hambatan  pergantian.  Studi  lainnya  menguji  peran  kecepatan  internet  dalam
memengaruhi niat pergantian pelanggan di pasar telekomunikasi seluler di Inggris. Meskipun pengaruh langsung  dari  informasi  kualitas  terhadap  niat  pergantian  tidak  dibahas  secara  spesifik,  temuan menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  menjadi  faktor  kunci  dalam  niat  pergantian  di  berbagai industri.
H8 :  Customer  Satisfaction  memediasi  hubungan  antara Information  Quality dengan switching intention

## Pengaruh Service Quality terhadap Switching intention Melalui Customer Satisfaction
Beberapa  penelitian  menunjukkan  bahwa  service  quality  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap  niat  berpindah  pengguna.  Service  quality,  bersama  dengan  customer  satisfaction  dan switching,  berpengaruh  terhadap  customer  loyalty (Herawati  &  Rizal,  2008) .  Penelitian  lain menunjukkan bahwa service quality dan satisfaction adalah konstruk yang berbeda dan bahwa quality adalah  antaseden  dari  satisfaction (Bansal  &  Taylor,  2015) .  Selain  itu,  penelitian  lain  menunjukkan bahwa system quality, information quality, dan top management support berpengaruh besar terhadap niat berpindah pengguna melalui satisfaction. Oleh karena itu, service quality memainkan peran penting dalam memengaruhi niat berpindah pengguna, dan perlu diperhatikan dalam strategi manajemen retensi pengguna dan keputusan berpindah.
H9 :  Customer  satisfaction  memediasi  hubungan  antara  service  quality  terhadap  switching intention

## Pengaruh System Quality terhadap Switching intention Melalui Customer Satisfaction
Hubungan  antara  kualitas  sistem  (System  Quality),  kepuasan  pelanggan  (Customer Satisfaction),  dan  niat  untuk  beralih  (Switching  Intention)  dapat  dijelaskan  sebagai  suatu  rangkaian kausalitas.  Kualitas  sistem,  mencakup  aspek  keandalan,  kecepatan,  fungsionalitas,  dan  keamanan, berperan  penting  dalam  menciptakan  pengalaman  positif  bagi  pengguna.  Pengalaman  positif  ini kemudian berkontribusi pada peningkatan tingkat kepuasan pelanggan, yang tercermin dalam umpan balik  positif  dan  retensi  hubungan  dengan  penyedia  layanan.  Sebaliknya,  pelanggan  yang  tidak  puas atau  kurang  puas  dengan  sistem  yang  digunakan  cenderung  memiliki  kecenderungan  untuk  mencari alternatif yang lebih baik (Usadi et al., 2022) . H10 : Customer Satisfaction memediasi hubungan antara System Quality dengan Switching intention

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif merupakan metode penelitian yang berlandaskan positivistic (data konkrit), untuk mengumpulkan data dari pengguna aplikasi Shopee. Data akan dikumpulkan melalui kuesioner survei online. Kuesioner dirancang berdasarkan model DeLone & McLean  dan  akan  mencakup  pertanyaan  yang  berkaitan  dengan  kualitas  sistem,  kualitas  informasi, kualitas layanan, kepuasan, dan niat beralih. Survei akan didistribusikan ke sampel pengguna aplikasi Shopee Generasi Z. Populasi penelitian terdiri dari individu yang telah menggunakan aplikasi Shopee sebagai e-marketplace pilihan mereka. Sedangkan menurut (Fraenkel et al., 2011) menyarankan besar sampel minimum untuk penelitian deskriptif  sebanyak 100. Maka, berdasarkan teori tersebut sampel sebesar 125 responden dipilih untuk penelitian ini. Sampel ditentukan melalui pendekatan  purposive sampling,  yang  melibatkan  kriteria  tertentu.  Kriteria  ini  termasuk  individu  berusia  antara  11  dan  26 tahun,  pengguna  Shopee  yang  aktif  terlibat  yang  melakukan  pembelian  setidaknya  sebulan  sekali. Ukuran  sampel  yang  dipilih  sesuai  dengan  persyaratan  yang  direkomendasikan  untuk  melakukan analisis Kuadrat Terkecil Parsial.
Dalam  penelitian  ini,  kombinasi  statistik  deskriptif  dan  inferensial  digunakan  untuk  analisis. Statistik  deskriptif  digunakan  untuk  menggambarkan  karakteristik  demografis  responden,  yang dirangkum dan disajikan dalam tabel, serta melalui perhitungan rata-rata dan persentase. Di sisi lain, statistik inferensial dimanfaatkan untuk menilai hipotesis menggunakan analisis Partial Least  Square (PLS), yang dilakukan dengan bantuan perangkat lunak Smart PLS 3.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini dilakukan untuk mengumpulkan data dan mengolah berbagai faktor demografi responden. Data yang digunakan sebanyak 125 kuesioner dari responden. Mereka yang menyelesaikan survei mandiri memiliki sifat demografis yang menarik. Berdasarkan ketiga kategori jawaban tersebut, data yang diperoleh dapat menggambarkan karakteristik usia dan gender (jenis kelamin).
Table 1. Umur Responden Umur Jumlah % 20 and under 51 40,8% 21 -25 years 74 59,2% Total 125 100 Sumber : Data diolah (2023) Table 2. Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah % Perempuran 102 81,6% Laki-laki 23 18,4% Total 125 100 Sumber : Data diolah (2023)
Gen Z dewasa awal, dalam rentang usia 21 hingga 25 tahun, sedang bertransisi menjadi dewasa. Gen    Z  menavigasi  pendidikan  tinggi,  memulai  karir,  dan  mulai  membuat  keputusan  hidup  yang penting. Gen Z menempatkan penekanan kuat pada ekspresi diri dan identitas individu. Ini meluas ke bagaimana  Gen  Z  mengekspresikan  perempuan  dan  identitanya.  Gen  Z  lebih  terbuka  untuk bereksperimen dengan pakaian, gaya rambut, dan aspek lain dari presentasi pribadi, bebas dari harapan gender yang kaku.
Tabel 3. Hasil Validity Items Valid IQ1 0.85 IQ2 0.872 IQ3 0.833 IQ4 0.927 SI1 0.902 SI2 0.909 SI3 0.932 SQ1 0.874 SQ2 0.906 SQ3 0.928 SQ4 0.832 ST1 0.864 ST2 0.926 ST3 0.887 SyQ1 0.843 SyQ2 0.847 SyQ3 0.843 SyQ4 0.898 SyQ5 0.931 Sumber :Data diolah (2023)
Hasil validitas yang diberikan menggambarkan tingkat kevalidan masing-masing item dalam instrumen  pengukuran  variabel-variabel  penelitian.  Validitas  merupakan  indikator  seberapa  baik instrumen  dapat  mengukur  konstruk  yang  dimaksud,  dan  hasil  yang  tinggi  menunjukkan  bahwa instrumen  tersebut  memiliki  kemampuan  yang  baik  dalam  mengukur  variabel  yang  diukur.  Pertama, pada dimensi Information Quality (IQ), semua item (IQ1, IQ2, IQ3, IQ4) menunjukkan tingkat validitas yang  baik  hingga  sangat  tinggi,  dengan  nilai  validitas  antara  0.833  hingga  0.927.  Hal  ini mengindikasikan bahwa setiap item secara baik mengukur dimensi Information Quality dalam konteks penelitian ini.
Kemudian,  pada  dimensi Switching  intention (SI),  ketiga  item  (SI1,  SI2,  SI3)  menunjukkan tingkat  validitas  yang  sangat  baik,  dengan  nilai  antara  0.902  hingga  0.932.  Ini  menandakan  bahwa
instrumen  ini  efektif  dalam  mengukur  dimensi Switching  intention ,  yakni  sejauh  mana  pengguna memiliki niat untuk beralih.
Selanjutnya, pada dimensi Service Quality (SQ), item SQ3 memiliki tingkat validitas yang sangat tinggi (0.928),  sementara  item  SQ1  dan  SQ2  menunjukkan  tingkat  validitas  yang  baik  (0.874  dan  0.906). Namun, item SQ4 memiliki tingkat validitas yang sedikit lebih rendah (0.832). Ini menunjukkan bahwa instrumen secara umum efektif dalam mengukur dimensi Service Quality, meskipun ada sedikit variasi dalam tingkat validitas antar item.
Pada dimensi Customer Satisfaction (ST), semua item (ST1, ST2, ST3) menunjukkan tingkat validitas yang baik hingga sangat tinggi, dengan nilai antara 0.864 hingga 0.926. Hal ini menandakan bahwa instrumen ini dapat diandalkan dalam mengukur dimensi Customer Satisfaction.
Terakhir,  pada  dimensi  System  Quality  (SyQ),  semua  item  (SyQ1,  SyQ2,  SyQ3,  SyQ4,  SyQ5) menunjukkan tingkat validitas yang baik hingga sangat tinggi, dengan nilai antara 0.843 hingga 0.931. Ini menegaskan bahwa instrumen ini efektif dalam mengukur dimensi System Quality.
Secara keseluruhan,  hasil  validitas yang tinggi memberikan  keyakinan bahwa instrumen  pengukuran yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  memiliki  kemampuan  yang  baik  dalam  mengukur  variabel- variabel  yang diteliti, sehingga data yang diperoleh dapat dianggap valid dan dapat dipercaya dalam konteks penelitian ini.
Tabel 4. Hasil Reliability dan AVE Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) IQ 0.904 1.079 0.926 0.759 SI 0.902 0.902 0.938 0.836 SQ 0.908 0.91 0.936 0.784 ST 0.872 0.874 0.921 0.796 SyQ 0.922 0.928 0.941 0.762
Sumber : Data diolah (2023)
Hasil analisis reliabilitas dan Average Variance Extracted (AVE) menyajikan gambaran yang sangat  positif  terkait  kualitas  instrumen  pengukuran  dalam  penelitian  ini.  Pertama-tama,  nilai Cronbach's Alpha yang tinggi pada masing-masing dimensi, seperti Information Quality (IQ), Switching intention (SI),  Service  Quality  (SQ),  Customer  Satisfaction  (ST),  dan  System  Quality  (SyQ), menunjukkan tingkat konsistensi internal yang kuat dalam mengukur konstruk yang diinginkan. Nilai alpha  yang  melebihi  batas  0.7,  standar  umum  untuk  reliabilitas  internal,  menegaskan  bahwa  setiap variabel memiliki tingkat keandalan yang tinggi.
Secara khusus, dimensi  System Quality (SyQ) mencapai nilai Cronbach's Alpha yang sangat tinggi,  mencerminkan  konsistensi  yang  luar  biasa  dalam  pengukuran  aspek-aspek  kualitas  sistem. Sementara  itu,  Customer  Satisfaction  (ST)  menunjukkan  nilai  alpha  yang  sedikit  di  bawah  standar tinggi, mungkin mengindikasikan bahwa ada potensi untuk penyempurnaan pada instrumen atau item- item tertentu dalam dimensi ini.
Selanjutnya, nilai Average Variance Extracted (AVE) yang melampaui ambang batas 0.5 pada setiap variabel menunjukkan bahwa lebih dari setengah  varians dalam masing-masing variabel dapat dijelaskan  oleh  konstruk  yang  diukur.  Ini  menegaskan  bahwa  instrumen  pengukuran  mampu menggambarkan  variabilitas  yang  relevan  dan  memvalidasi  kualitas  konvergen  instrumen.  Secara keseluruhan,  hasil  ini  memberikan  keyakinan  bahwa  instrumen  pengukuran  dalam  penelitian  ini memenuhi standar kualitas dan dapat diandalkan untuk mengukur variabel-variabel yang diteliti.
Tabel 5. R Square R Square R Square Adjusted SI 0.862 0.858 ST 0.871 0.868 Sumber : Data diolah (2023)
Hasil  analisis  R  Square  menunjukkan  bahwa  model  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini memiliki kemampuan yang baik untuk menjelaskan variabilitas pada variabel Switching intention (SI)
dan Customer Satisfaction (ST). Proporsi variasi yang dapat dijelaskan oleh model pada kedua variabel tersebut masing-masing sebesar 86.2% dan 87.1%. Hal ini menandakan bahwa faktor-faktor yang telah dimasukkan  ke  dalam  model  memiliki  kontribusi  yang  signifikan  dalam  menjelaskan  niat  pengguna untuk beralih (SI) dan tingkat kepuasan pelanggan (ST).
Tabel 6. F Square SI ST SyQ IQ 0.004 0.001 SI SQ 0 0.537 ST 0.367 SyQ 0.122 0.301 Sumber : Data diolah (2023)
F Square dalam konteks Structural Equation Modeling (SEM) atau Partial Least Squares (PLS) Path  Modeling  digunakan  untuk  mengukur  kekuatan  prediksi  (predictive  power)  dari  model  yang diestimasi,  terutama  pada  model  yang  melibatkan  variabel  endogen  (dependent).  F  Square  dihitung untuk setiap variabel endogen dan memberikan informasi tentang seberapa besar variabilitas variabel endogen  tersebut  dijelaskan  oleh  variabel-variabel  prediktor  dalam  model.  Nilai  F  Square  berkisar antara 0 hingga 1, dan semakin tinggi nilainya, semakin besar proporsi variabilitas yang dijelaskan oleh model.

## Gambar 3. Hasil Analisis Data
Sumber : Data diolah (2023)
Tabel 7 berikut, yang disajikan tampak menunjukkan hasil uji statistik hubungan antar variabel dalam model jalur struktural. Kolom ini kemungkinan berisi nilai data yang diamati untuk  hubungan  yang  sedang  diuji.  Untuk  setiap  hubungan,  tabel  ini  menyajikan  bukti statistik  untuk  hubungan  dalam  model  jalur  struktural  nilai  p  menunjukkan  bahwa  semua hubungan yang ditentukan signifikan secara statistik, dan data mendukung adanya hubungan positif antar variabel dalam model.

## Table 7. Hasil Bootstraping
Hipotesis Original Sample (O) T Statistics (|O/STDEV|) P Values IQ -> SI -0.024 0.603 0.547 IQ -> ST -0.01 0.262 0.793 SQ -> SI -0.014 0.088 0.930
SQ -> ST 0.551 4.727 0.000 ST -> SI -0.627 4.696 0.000 SyQ -> SI -0.31 2.628 0.009 SyQ -> ST 0.412 3.67 0.000 IQ -> ST -> SI 0.006 0.257 0.797 SQ -> ST -> SI -0.345 4.168 0.000 SyQ -> ST -> SI -0.258 2.512 0.012
Sumber : Data diolah (2023)
Tabel  analisis  hipotesis  di  atas  menggambarkan  hasil  penelitian  terkait  hubungan  antara variabel-variabel,  yaitu  Information  Quality  (IQ),  Service  Quality  (SQ),  Customer  Satisfaction  (ST), dan  System  Quality  (SyQ),  serta  dampaknya  terhadap Switching  intention (SI).  Berdasarkan  hasil analisis:
Tidak  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  Information  Quality  (IQ)  dan Switching intention (SI),  serta  antara  Information  Quality  (IQ)  dan  Customer  Satisfaction  (ST),  dengan  nilai  p yang lebih besar dari tingkat signifikansi 0.05. Begitu juga, tidak ditemukan hubungan yang signifikan antara  Service  Quality  (SQ)  dan Switching  intention (SI),  karena  p-value  juga  melebihi  tingkat signifikansi yang ditetapkan.
Namun,  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  Service  Quality  (SQ)  dan  Customer Satisfaction  (ST),  dengan  p-value  yang  sangat  rendah  (0.000),  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, ditemukan bahwa Customer Satisfaction (ST)  berhubungan  secara  signifikan  dengan Switching  intention (SI),  dengan  p-value  yang  rendah (0.000), menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi niat pelanggan untuk beralih. System  Quality  (SyQ)  juga  terbukti  memiliki  hubungan  yang  signifikan  dengan Switching intention (SI) dan Customer Satisfaction (ST), dengan p-value yang signifikan (0.009 dan 0.000). Hal ini menunjukkan bahwa kualitas sistem berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan niat pelanggan untuk beralih.
Selanjutnya, analisis juga mempertimbangkan hubungan bersama antara  Information Quality (IQ),  Customer  Satisfaction  (ST),  dan Switching  intention (SI),  serta  antara  Service  Quality  (SQ), Customer Satisfaction (ST), dan Switching intention (SI). Namun, hasil menunjukkan bahwa hubungan ini tidak signifikan, dengan nilai p-value yang lebih besar dari tingkat signifikansi 0.05.
Secara keseluruhan, temuan ini memberikan  wawasan tentang  sejauh mana variabel-variabel tertentu  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan  niat  pelanggan  untuk  beralih  di  konteks penelitian yang telah dilakukan.

## PEMBAHASAN
Penelitian ini akan menganalisis data yang dikumpulkan menggunakan teknik analisis statistik seperti  analisis  regresi  dan  pemodelan  persamaan  struktural.  Hasilnya  akan  menunjukkan  dampak kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan niat beralih di kalangan Generasi Z. Studi ini juga akan mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi switching intention di kalangan Generasi Z.

## Information Quality Tidak berpengaruh terhadap Switching intention
Kualitas  informasi  tidak  berpengaruh  langsung  terhadap  niat  beralih.  Salah  satu  alasannya adalah bahwa Gen Z sudah memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap kualitas informasi yang disediakan oleh Shopee. Gen Z sudah terbiasa dengan informasi yang lengkap, akurat, dan mudah diakses (Hastini et al., 2020) . Oleh karena itu, Gen Z tidak akan terpengaruh secara signifikan oleh kualitas informasi yang  disediakan  oleh  Shopee.  Gen  Z  lebih  mengutamakan  faktor-faktor  lain,  seperti  kualitas  layanan dan harga, dalam membuat keputusan untuk beralih. Gen Z lebih peduli dengan pengalaman berbelanja secara keseluruhan, bukan hanya dengan informasi yang disediakan (Wahanandra et al., 2022) .

## Information Quality Tidak berpengaruh terhadap Customer Satisfaction
Kualitas  informasi  tidak  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Penyataan  ini  didukung  oleh penelitian (Muharsyah  &  Ekawati,  2022) .  Ketika  informasi  yang  dihasilkan  oleh  sistem  informasi akurat, tepat waktu, lengkap, relevan, mudah dipahami, dan aman, itu berkontribusi pada peningkatan kepuasan  pelanggan.  Faktor-faktor  penting  untuk  menilai  kualitas  informasi  mencakup  validitas,
ketersediaan,  dan  kelengkapan  konten  informasi.  Menurut (Patma  et  al.,  2023) ,  kualitas  informasi menonjol sebagai penentu paling penting dari kepuasan pelanggan online. Tingkat kualitas informasi yang  lebih  tinggi  yang  dihasilkan  oleh  sistem  informasi  berkorelasi  dengan  peningkatan  substansial dalam kepuasan pelanggan. Dalam konteks Shopee, temuan bahwa kualitas informasi tidak signifikan dalam memengaruhi kepuasan konsumen, terutama bagi Generasi Z, mencerminkan dinamika kompleks dalam  pengalaman  berbelanja  online.  Generasi  Z  cenderung  mencari  informasi  produk  dari  sumber- sumber eksternal seperti situs ulasan dan media sosial, menunjukkan peran penting sumber informasi alternatif.  Ekspektasi  yang  telah  terpenuhi  atau  standar  tinggi  Generasi  Z  dapat  menjelaskan  dampak yang  kurang  signifikan  dari  kualitas  informasi  terhadap  kepuasan.  Prioritas  pada  elemen  lain  seperti pengalaman  pengguna,  promosi  menarik,  dan  faktor  emosional  lebih  dominan  dalam  membentuk kepuasan konsumen Generasi Z di Shopee. Pengaruh rekomendasi teman atau influencer, serta kritisitas terhadap  kredibilitas  informasi,  menyoroti  kompleksitas  faktor-faktor  yang  membentuk  persepsi mereka.
Dalam lingkungan e-commerce dan penggunaan web umum, kualitas layanan adalah penentu utama untuk memahami niat perilaku (Parasuraman et al., 2005) . Kualitas layanan dapat didefinisikan dalam  hal  keandalan  layanan,  efisiensi,  daya  tanggap,  dll.,  Dan  penelitian  sebelumnya  menunjukkan bahwa  dimensi  kualitas  layanan  adalah  kunci  untuk  memberikan  layanan  yang  memuaskan  kepada pelanggan  dalam  pembelian  online (Kadir  et  al.,  2011) .  Pengguna  yang  memiliki  pengalaman  baik sebelumnya  dengan  salah  satu  situs  web  e-commerce  atau  portal  web  umum  lebih  tertarik  untuk mengunjunginya  lagi (Kang  &  Lee,  2018) .  Studi  empiris  sebelumnya  menyajikan  hubungan  yang signifikan  dan  positif  antara  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan  dan  kualitas  layanan  yang dianggap sebagai penentu kepuasan pelanggan (Culiberg & Rojšek, 2010) .
Kualitas sistem informasi mengacu pada entitas yang dimensinya berbeda mencerminkan minat kategori pelanggan yang berbeda. Sistem informasi tidak hanya menyediakan aksesibilitas tetapi juga memastikan  kepuasan  beragam  pelanggan  dalam  memberikan  layanan  berkualitas.  Kualitas  sistem membantu  memperlancar  dan  menghargai  pengalaman  pembelian  batu  bata  dan  mortir  seperti  yang disarankan  dalam  penelitian  sebelumnya  dan  membawa  loyalitas  kepada  pengguna  akhir.  Efisiensi dalam  kualitas  sistem  sangat  penting  untuk  memperlancar  pengalaman  belanja  online  dan  kebutuhan dasar  untuk  memastikan  layanan  berkualitas  Ada  beberapa  penelitian  sebelumnya  yang  menyajikan hubungan yang signifikan dan positif antara kualitas sistem, kualitas informasi dan kepuasan pelanggan dalam e-purchasing (Zhou et al., 2010) .

## Service Quality tidak berpengaruh  terhadap switching intention
Hasil penelitian pengaruh Service Quality terhadap switching intention di Shopee pada Gen Z adalah  tidak  signifikan.  Artinya,  semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Shopee,  tidak berpengaruh terhadap Gen Z untuk beralih ke platform e-commerce lain (Yani, 2022) .
Service  Quality  yang  tidak  berpengaruh  terhadap  niat  untuk  beralih  (switching  intention)  di  platform seperti  Shopee  oleh  generasi  Z  disebabkan  oleh  preferensi  mereka  terhadap  faktor-faktor  seperti kenyamanan, kecepatan, dan inovasi dalam pengalaman berbelanja online. Generasi Z lebih cenderung mencari pengalaman berbelanja yang efisien dan cepat, tanpa terlalu memprioritaskan interaksi manusia yang mendalam. Kebiasaan mereka yang lebih terbiasa dengan teknologi dan fitur-fitur mandiri dalam platform membuat pengaruh langsung dari layanan pelanggan  tradisional  tidak  sebesar pada generasi sebelumnya.  Mereka  lebih  mengandalkan  fitur  otomatisasi,  antarmuka  yang  ramah  pengguna,  dan respon sistem yang cepat.
Selain itu, sebagai generasi yang rentan terhadap pengaruh tren dan rekomendasi dari sesama pengguna atau konten kreator, faktor-faktor seperti ulasan pengguna, rekomendasi produk, atau promosi memiliki  dampak  lebih  besar  terhadap  keputusan  mereka  untuk  tetap  menggunakan  platform  atau beralih  ke  platform  lain.  Oleh  karena  itu,  Service  Qualitytidak  menjadi  faktor  penentu  utama  bagi generasi Z dalam memutuskan untuk beralih dari Shopee. Sebaliknya, efisiensi, kecepatan, dan aspek- aspek  teknologi  lebih  dominan  dalam  memengaruhi  keputusan  pembelian  dan  retensi  pelanggan  di kalangan generasi Z dalam konteks platform belanja online seperti Shopee.

## Pengaruh Service Quality terhadap customer Satisfaction
Berdasarkan hasil pencarian, terdapat informasi terbatas mengenai pengaruh  kualitas layanan terhadap  niat  beralih  di  antara  Gen  Z  di  Shopee.  Namun,  satu  penelitian  menemukan  bahwa  kualitas layanan memiliki efek positif terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan aplikasi Shopee (Usadi
et al., 2022) . Penelitian lain tentang faktor penentu Generasi Z menekankan pentingnya kegunaan dan kemudahan  penggunaan  dalam  menentukan  niat  Perilaku (Ye  et  al.,  2019) .  Oleh  karena  itu,  dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dapat memiliki dampak pada niat beralih di antara Generasi Z di Shopee, karena memengaruhi kepuasan pelanggan, yang merupakan faktor kunci dalam niat beralih.

## Customer Satisfaction berpengaruh terhadap switching intention
Hasil penelitian terdahulu terdapat bukti bahwa kepuasan pelanggan memainkan peran penting dalam  niat  beralih  di  antara  Generasi  Z  di  Shopee (Yani,  2022) .  Sebuah  studi  tentang  prediksi  niat beralih di kalangan Generasi Y menemukan bahwa kualitas layanan memiliki dampak positif terhadap kepuasan dan  niat beralih di antara pengguna aplikasi  Shopee.  Studi ini juga mengungkapkan bahwa kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  yang  lebih  kuat  daripada  kualitas  informasi  dan  kualitas  sistem terhadap kepuasan.
Studi  lain  tentang  layanan  utilitarian  menemukan  bahwa  penyesalan  pasca  pembelian  adalah prediktor  utama  niat  beralih,  sedangkan  dalam  layanan  hedonik,  penentu  utama  niat  beralih  adalah perilaku switching di masa lalu dan antisipasi penyesalan. Singkatnya, kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam niat beralih di kalangan Generasi Z di Shopee, karena dipengaruhi oleh kualitas layanan dan faktor-faktor lain seperti penyesalan pasca pembelian dan perilaku switching di masa lalu. Namun,  penelitian  lebih  lanjut  diperlukan  untuk  mengeksplorasi  hubungan  ini  secara  lebih  rinci  dan untuk memahami pengaruh spesifik kepuasan pelanggan terhadap niat beralih di kalangan Generasi Z di Shopee.

## System Quality Berpengaruh Terhadap Customer Satisfaction
Selain kualitas informasi, elemen lain seperti kualitas sistem dan kualitas layanan juga berperan dalam  memengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  sistem  berkaitan  dengan  aspek  teknis  platform  e- commerce, termasuk keandalan, daya tanggap, dan keramahan penggunanya. Kualitas layanan, di sisi lain,  berkaitan  dengan  kaliber  layanan  pelanggan  yang  ditawarkan  oleh  platform  e-commerce,  yang mencakup daya tanggap, empati, dan jaminan (Shrestha, 2021) . Kualitas sistem sangat penting dalam membentuk  kepuasan  konsumen,  dan  pengaruh  kualitas  sistem  dan  kualitas  website  berdampak langsung  dan  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  sistem  memiliki  efek  positif  pada  niat perilaku  untuk  menggunakan  ClassStart  dan  loyalitas  online.  Sebagian  besar  pelanggan  puas  dengan Shopee dari aspek perceived usefulness, perceived benefits, perceived trust, dan faktor lainnya (Song et al.,  2012) .  Dalam  spektrum  kolektif  studi  ini,  ada  indikasi  yang  konsisten  bahwa  kualitas  sistem memegang pengaruh positif atas kepuasan pelanggan di Shopee. Di samping kualitas sistem, variabel lain  seperti  kualitas  layanan,  kualitas  produk,  dan  harga  juga  diakui  berpengaruh  dalam  membentuk kepuasan  pelanggan.  Temuan  ini  menggarisbawahi  pentingnya  platform  e-commerce  memusatkan upaya  mereka  pada  peningkatan  kualitas  sistem  mereka  sebagai  sarana  strategis  untuk  meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempromosikan retensi pelanggan (Nguyen Thi et al., 2022) .
Kualitas  sistem  digunakan  sebagai  media  interaksi  antara  pelanggan  dan  organisasi  dan memainkan peran kunci dalam keberhasilan e-commerce (Hsu et al., 2017) . Kualitas sistem situs web adalah  jumlah  total  persepsi  konsumen  individu  tentang  ketersediaan  situs  web,  kemampuan beradaptasi,  dan  waktu  respons.  Jika  sistem  tersedia  saat  dibutuhkan  dan  memberikan  respons  cepat kepada  pengguna  akhir,  pelanggan  merasa  puas  dan  dapat  dipercaya.  Kepercayaan  adalah  indikator penting dan literatur yang ada menunjukkan hubungan positif antara kepercayaan dan kualitas sistem Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan adalah elemen penting dari kesuksesan bisnis, karena pertumbuhan  perusahaan  sangat  bergantung  pada  kemampuannya  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggannya dan memastikan kepuasan mereka. Kualitas layanan mengacu pada kemampuan layanan untuk  memenuhi  tuntutan  dan  harapan  pelanggannya.  Pelanggan  datang  ke  dalam  interaksi  dengan organisasi  dengan  praduga  tentang  apa  kualitas  layanan  seharusnya.  Paradigma  konfirmasi  harapan menunjukkan  bahwa  pelanggan  mengevaluasi  kepuasan  mereka  berdasarkan  keselarasan  harapan mereka dengan pengalaman aktual mereka. Skala SERVQUAL telah memainkan peran penting dalam menilai dan memahami kualitas layanan. Temuan penelitian menunjukkan bahwa keandalan dan empati adalah faktor  yang paling berpengaruh dalam menentukan  kepuasan pelanggan, dengan responsivitas memiliki  dampak  yang  relatif  lebih  rendah.  Kualitas  layanan  adalah  faktor  paling  penting  dalam memastikan  kepuasan  pelanggan (Shrestha,  2021 ; Thamnopoulos  et  al.,  2012 ; Zygiaris  et  al.,  2022 ). Kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan,  dan  pelanggan  yang  puas lebih  mungkin  untuk  terus  melakukan  bisnis  dengan  perusahaan  di  masa  depan.  Bukti  empiris
mendukung  gagasan  bahwa  kustomisasi  memiliki  dampak  positif  pada  kualitas  layanan.  Singkatnya, kualitas  layanan  memiliki  dampak  besar  pada  kepuasan  pelanggan,  dan  bisnis  harus  berusaha  untuk memberikan layanan berkualitas tinggi untuk mempertahankan kepuasan pelanggan.

## Pengaruh System Quality terhadap switching intention
System quality adalah kualitas dari sistem yang digunakan untuk memberikan layanan kepada pelanggan. System quality dapat mencakup aspek-aspek seperti kemudahan penggunaan, kinerja, dan keamanan.  Berdasarkan  hasil  penelusuran  yang  Anda  berikan,  terdapat  dua  studi  yang  membahas tentang hubungan antara system quality, kepuasan pelanggan, dan niat beralih di Shopee pada Gen Z. Studi pertama menemukan bahwa system quality berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan (Usadi et al., 2022) . Studi kedua menemukan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang besar terhadap niat berkelanjutan menggunakan aplikasi mobile Shopee, khususnya bagi Generasi Z.  Jika  kita  perhatikan  kedua  studi  tersebut,  maka  kita  dapat  melihat  bahwa  system  quality  memiliki pengaruh  positif  terhadap  niat  beralih.  System  quality  yang  tinggi  akan  meningkatkan  kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan yang tinggi akan menurunkan niat beralih (Adjie et al., 2023) . Ada  beberapa  faktor  yang  menjelaskan  mengapa  system  quality  berpengaruh  terhadap  niat beralih.  Pertama,  system  quality  yang  tinggi  akan  membuat  pelanggan  merasa  nyaman  dan  puas menggunakan  layanan  Shopee.  Kedua,  system  quality  yang  tinggi  akan  membuat  pelanggan  lebih mudah untuk menemukan produk dan layanan yang mereka inginkan. Ketiga, system quality yang tinggi akan membuat pelanggan merasa lebih aman saat berbelanja di Shopee.

## System Quality berpengaruh terhadap Switching intention
Hubungan  antara  kepuasan  pelanggan  dan  niat  mereka  untuk  beralih  penyedia  layanan  bisa sangat  kompleks.  Penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan  tidak  selalu  memiliki  pengaruh  positif langsung  pada  niat  beralih  konsumen.  Bahkan,  dalam  beberapa  kasus,  kepuasan  dapat  berdampak negatif  pada  kemungkinan  pelanggan  beralih.  Efek  ini  tampaknya  bervariasi  antara  berbagai  jenis layanan. Misalnya, dalam layanan hedonis, kepuasan mungkin hanya memiliki efek marjinal pada niat beralih, sementara dalam layanan utilitarian, itu mungkin bukan anteseden signifikan dari niat beralih sama sekali. Sebaliknya, faktor-faktor seperti penyesalan pasca pembelian, perilaku switching masa lalu, dan penyesalan yang diantisipasi menjadi penentu  yang lebih menonjol dari  niat beralih dalam kasus layanan  utilitarian.  Di  sisi  lain,  di  kedua  jenis  layanan,  kualitas  layanan  tetap  menjadi  faktor  penting dalam membentuk kepuasan pelanggan, sementara ketersediaan alternatif yang menarik muncul sebagai pendorong  utama  di  balik  keputusan  untuk  beralih (Song  et  al.,  2012) .  Ini  menyoroti  pentingnya memahami  hubungan  bernuansa  antara  kepuasan,  kualitas  layanan,  dan  karakteristik  spesifik  dari layanan yang dipertanyakan ketika menangani retensi pelanggan dan perilaku switching.
Sebuah  studi  tentang  sistem  ERP  menemukan  bahwa  kualitas  informasi,  bersama  dengan kualitas  sistem  dan  dukungan  manajemen  puncak,  memberikan  pengaruh  yang  cukup  besar  pada switching  intention melalui  kepuasan (Jo  &  Park,  2023) .  Kepuasan  menjadi  mediasi  dari  kualitas informasi,  kualitas  sistem  dan  kualitas  layanan  Terhadap  niat  berpindah  dari  shopee.  Hal  tersebut didukung oleh Gen Z berbeda dengan generasi yang lain. Kecendrungan Gen z untuk mencoba banyak aplikasi dan membandingkan dari berbagai marketplace, menyebabkan Gen Z suka berpindah aplikasi. Harga yang berbeda bisa menyebabkan Gen Z berpindah. Gen z suka aplikasi simple, mudah di gunakan dan tidak banyak membaca petunjukan. Bahkan dalm membeli sesuatu yang dilihat sekelas informasi. Gen z, bahwa dalam berbelanja terkadang  mau menunggu barang datang lebih lama, atau menunggu waktu-waktu diskon untuk berbelanja.
Hasil  penelitian  ini  menyuguhkan  temuan  yang  signifikan  terkait  faktor-faktor  yang memengaruhi perilaku konsumen, khususnya Generasi Z, di platform Shopee. Dalam konteks ini, fokus pada kualitas informasi tidak tampak memberikan dampak yang signifikan terhadap kepuasan konsumen dan keinginan untuk berpindah aplikasi. Ini bisa disebabkan oleh preferensi Generasi Z yang mungkin lebih tertarik pada aspek-aspek lain dari pengalaman berbelanja online, seperti pengalaman pengguna yang responsif dan promosi menarik, dibandingkan dengan hanya kualitas informasi produk itu sendiri. Sebaliknya,  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  sistem  memainkan  peran  yang  lebih  dominan  dalam membentuk  kepuasan  konsumen  dan  keinginan  mereka  untuk  tetap  menggunakan  atau  beralih  dari Shopee.  Kualitas  layanan  dan  sistem  yang  baik  mungkin  menciptakan  pengalaman  yang  lebih menyenangkan dan efisien bagi konsumen, memengaruhi kepuasan mereka dan, akhirnya, memengaruhi keputusan untuk tetap atau berpindah.

## System Quality Berpengaruh Terhadap Customer Satisfaction
Selain kualitas informasi, elemen lain seperti kualitas sistem dan kualitas layanan juga berperan dalam  memengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  sistem  berkaitan  dengan  aspek  teknis  platform  e- commerce, termasuk keandalan, daya tanggap, dan keramahan penggunanya. Kualitas layanan, di sisi lain,  berkaitan  dengan  kaliber  layanan  pelanggan  yang  ditawarkan  oleh  platform  e-commerce,  yang mencakup  daya  tanggap,  empati,  dan  jaminan (Shrestha,  2021) .  Kesimpulannya,  pengaruh  kualitas informasi terhadap kepuasan pelanggan sangat penting, menyoroti perlunya platform e-commerce untuk memprioritaskan peningkatan kualitas informasi mereka sebagai sarana untuk meningkatkan kepuasan pelanggan  dan  mendorong  retensi  pelanggankualitas  sistem  berdampak  positif  terhadap  kepuasan pelanggan  di  Shopee.  Kualitas  sistem  sangat  penting  dalam  membentuk  kepuasan  konsumen,  dan pengaruh  kualitas  sistem  dan  kualitas  website  berdampak  langsung  dan  positif  terhadap  kepuasan pelanggan. Kualitas sistem memiliki efek positif pada niat perilaku untuk menggunakan ClassStart dan loyalitas  online.  Sebagian  besar  pelanggan  puas  dengan  Shopee  dari  aspek  perceived  usefulness, perceived benefits, perceived trust, dan faktor lainnya (Song et al., 2012) . Dalam spektrum kolektif studi ini,  ada  indikasi  yang  konsisten  bahwa  kualitas  sistem  memegang  pengaruh  positif  atas  kepuasan pelanggan di Shopee. Di samping kualitas sistem, variabel lain seperti kualitas layanan, kualitas produk, dan  harga  juga  diakui  berpengaruh  dalam  membentuk  kepuasan  pelanggan.  Temuan  ini menggarisbawahi  pentingnya  platform  e-commerce  memusatkan  upaya  mereka  pada  peningkatan kualitas  sistem  mereka  sebagai  sarana  strategis  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan mempromosikan retensi pelanggan (Nguyen Thi et al., 2022) .
Kualitas  sistem  digunakan  sebagai  media  interaksi  antara  pelanggan  dan  organisasi  dan memainkan peran kunci dalam keberhasilan e-commerce (Hsu et al., 2017) . Kualitas sistem situs web adalah  jumlah  total  persepsi  konsumen  individu  tentang  ketersediaan  situs  web,  kemampuan beradaptasi,  dan  waktu  respons.  Jika  sistem  tersedia  saat  dibutuhkan  dan  memberikan  respons  cepat kepada  pengguna  akhir,  pelanggan  merasa  puas  dan  dapat  dipercaya.  Kepercayaan  adalah  indikator penting dan literatur yang ada menunjukkan hubungan positif antara kepercayaan dan kualitas sistem Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan adalah elemen penting dari kesuksesan bisnis, karena pertumbuhan  perusahaan  sangat  bergantung  pada  kemampuannya  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggannya dan memastikan kepuasan mereka. Kualitas layanan mengacu pada kemampuan layanan untuk  memenuhi  tuntutan  dan  harapan  pelanggannya.  Pelanggan  datang  ke  dalam  interaksi  dengan organisasi  dengan  praduga  tentang  apa  kualitas  layanan  seharusnya.  Paradigma  konfirmasi  harapan menunjukkan  bahwa  pelanggan  mengevaluasi  kepuasan  mereka  berdasarkan  keselarasan  harapan mereka dengan pengalaman aktual mereka. Skala SERVQUAL telah memainkan peran penting dalam menilai dan memahami kualitas layanan. Temuan penelitian menunjukkan bahwa keandalan dan empati adalah faktor  yang paling berpengaruh dalam menentukan  kepuasan pelanggan, dengan responsivitas memiliki  dampak  yang  relatif  lebih  rendah.  Kualitas  layanan  adalah  faktor  paling  penting  dalam memastikan  kepuasan  pelanggan (Shrestha,  2021 ; Thamnopoulos  et  al.,  2012 ; Zygiaris  et  al.,  2022 ). Kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan,  dan  pelanggan  yang  puas lebih  mungkin  untuk  terus  melakukan  bisnis  dengan  perusahaan  di  masa  depan.  Bukti  empiris mendukung  gagasan  bahwa  kustomisasi  memiliki  dampak  positif  pada  kualitas  layanan.  Singkatnya, kualitas  layanan  memiliki  dampak  besar  pada  kepuasan  pelanggan,  dan  bisnis  harus  berusaha  untuk memberikan layanan berkualitas tinggi untuk mempertahankan kepuasan pelanggan.

## Pengaruh  Information Quality terhadap Switching intention Melalui Customer Satisfaction
Penjelasan  mengenai  mengapa  Information  Quality  tidak  berpengaruh  terhadap Switching intention melalui  Customer  Satisfaction  di  Shopee  oleh  generasi  Z  dapat  melibatkan  beberapa  faktor yang kompleks dan berkaitan dengan perilaku konsumen, platform e-commerce, dan preferensi generasi Z. Faktor Preferensi Generasi Z menjadi pertimbangan utama dalam hal ini. Generasi Z cenderung lebih memprioritaskan  aspek-aspek  seperti  kenyamanan,  kecepatan  pengiriman,  dan  interaksi  sosial  online daripada  fokus  pada  kualitas  informasi  produk (Muharsyah  &  Ekawati,  2022) .  Sehingga,  walaupun Information  Quality  penting,  preferensi  mereka  yang  dominan  pada  aspek  lain  dapat  mengurangi dampaknya terhadap keputusan beralih.
Akses  Mudah  ke  Informasi  Alternatif  juga  menjadi  faktor  yang  signifikan.  Keterhubungan digital  generasi  Z  memungkinkan  mereka  untuk  dengan  mudah  mencari  informasi  alternatif  tentang produk atau layanan, sehingga kualitas informasi yang diberikan oleh Shopee tidak menjadi faktor utama
dalam keputusan beralih. Pengalaman Pengguna yang Lebih Penting menjadi poin kunci lainnya. Jika generasi Z mengalami ketidakpuasan dengan pengalaman berbelanja, seperti antarmuka yang kompleks atau  proses  pembayaran  yang  lambat,  mereka  mungkin  lebih  cenderung  untuk  beralih,  meskipun informasi produk berkualitas. Daya Tarik Fitur Lain di Shopee, seperti program loyalitas, diskon, atau fitur  interaksi  sosial,  dapat  lebih  memikat  generasi  Z  daripada  kualitas  informasi  produk  itu  sendiri. Faktor-faktor ini mungkin memiliki dampak lebih besar terhadap keputusan beralih.
Ketidakpuasan yang Tidak Terkait dengan Informasi Produk juga perlu dipertimbangkan (Yani, 2022) .  Generasi  Z  mungkin  mengalami  ketidakpuasan  dengan  layanan  pelanggan,  kebijakan pengembalian,  atau  kualitas  produk  secara  keseluruhan,  yang  tidak  selalu  terkait  langsung  dengan kualitas  informasi  produk.  Hal  ini  dapat  melemahkan  hubungan  antara  Information  Quality  dan Customer Satisfaction.

## Pengaruh Service Quality terhadap Switching intention Melalui Customer Satisfaction
Service  Quality  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap Switching  intention melalui Customer Satisfaction di platform Shopee bagi generasi Z (Usadi et al., 2022) . Generasi Z, yang tumbuh dalam  era  teknologi  dan  konektivitas  digital,  sangat  memperhatikan  pengalaman  pengguna  secara keseluruhan.  Dalam  konteks  Shopee,  Service  Quality  yang  mencakup  aspek  layanan  pelanggan, kecepatan respon, dan kemudahan transaksi dapat menciptakan tingkat kepuasan yang tinggi di antara generasi Z. Kualitas layanan pelanggan Shopee menjadi poin kritis, karena generasi Z cenderung menilai platform e-commerce berdasarkan responsifnya terhadap pertanyaan atau masalah. Jika Service Quality tinggi, dengan layanan pelanggan yang efisien dan ramah, generasi Z akan cenderung merasa puas dan percaya terhadap platform tersebut (Wahanandra et al., 2022) .
Customer  Satisfaction  yang  timbul  dari  Service  Quality  yang  baik  kemudian  dapat  menjadi faktor penentu dalam keputusan mereka untuk tetap setia atau beralih ke platform lain. Sebagai contoh, jika  generasi  Z  mendapatkan  dukungan  yang  baik  ketika  menghadapi  kendala  dalam  transaksi  atau mendapatkan respon yang cepat terhadap pertanyaan mereka, mereka mungkin merasa puas dan  lebih cenderung untuk memilih Shopee untuk berbelanja secara berulang. Dengan demikian, Service Quality di  Shopee  menjadi  perantara  penting  yang  mempengaruhi Switching  intention melalui  Customer Satisfaction. Ketika generasi Z merasakan pelayanan yang berkualitas, mereka memiliki kecenderungan yang  lebih  rendah  untuk  beralih  ke  platform  pesaing,  karena  telah  terbentuk  suatu  hubungan  positif antara mereka dan Shopee berdasarkan pengalaman pelanggan yang memuaskan. Dengan fokus pada Service Quality, Shopee dapat memperkuat ikatan dengan generasi Z dan meminimalkan kemungkinan perpindahan ke platform e-commerce lainnya.

## Pengaruh System Quality terhadap Switching intention Melalui Customer Satisfaction
Pentingnya kepuasan konsumen sebagai mediator antara kualitas layanan, kualitas sistem, dan keinginan  untuk  berpindah  menunjukkan  bahwa  pengalaman  positif  dapat  secara  langsung memengaruhi  keputusan  untuk  setia  pada  Shopee  atau  mencari  alternatif (Delone  &  McLean,  1992) . Namun, menariknya, tidak adanya mediasi yang serupa untuk kualitas informasi menunjukkan bahwa faktor-faktor  lain,  mungkin  di  luar  pengaruh  langsung  kepuasan  konsumen,  lebih  berperan  dalam menentukan  keinginan  Generasi  Z  untuk  beralih  dari  Shopee.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang ditemukan, terdapat beberapa temuan yang relevan dengan pernyataan bahwa kepuasan konsumen dapat menjadi  mediator  antara  kualitas  layanan,  kualitas  sistem,  dan  keinginan  untuk  berpindah.  Sebuah penelitian tentang kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen menemukan bahwa kepuasan konsumen memediasi hubungan antara kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan, dan loyalitas konsumen (Yavas et al., 2004) . Namun, temuan lain menunjukkan bahwa kualitas informasi tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, sementara kualitas layanan  dan  kualitas  sistem  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dan loyalitas  konsumen.  Oleh  karena  itu,  meskipun  kepuasan  konsumen  dapat  menjadi  mediator  antara kualitas  layanan,  kualitas  sistem,  dan  keinginan  untuk  berpindah,  faktor-faktor  lain  mungkin  juga berperan dalam menentukan keinginan Generasi Z untuk beralih dari Shopee.
System Quality memiliki dampak yang signifikan terhadap keputusan generasi Z untuk beralih platform belanja, melalui mekanisme Customer Satisfaction di Shopee. Kualitas sistem yang mencakup kehandalan teknis, antarmuka pengguna, dan kinerja keseluruhan dari platform e-commerce memainkan peran kunci dalam membentuk pengalaman belanja online. Generasi Z, sebagai konsumen yang tumbuh di era digital, memiliki harapan yang tinggi terhadap teknologi. Jika Shopee dapat menyediakan System
Quality yang optimal, dengan antarmuka pengguna yang ramah dan tanpa gangguan teknis yang berarti, generasi Z lebih mungkin merasa puas dengan pengalaman berbelanjanya. Keterhubungan digital yang erat  dengan  penggunaan  perangkat  mobile  dan  aksesibilitas  yang  tinggi  membuat  System  Quality menjadi faktor penting dalam membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Keandalan transaksi, kinerja  aplikasi  dan  situs  web  yang  baik,  serta  tingkat  ketersediaan  yang  optimal  dapat  menciptakan suasana di mana generasi Z merasa nyaman dan puas. Sebagai hasilnya, kepuasan pelanggan yang tinggi dapat menjadi penghambat utama terhadap niat beralih ke platform lain, karena generasi Z merasa puas dengan kualitas sistem yang diberikan oleh Shopee dalam mendukung pengalaman belanja digital.

## KESIMPULAN
Studi ini akan memberikan wawasan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi niat beralih di kalangan  Generasi  Z  menggunakan  aplikasi  Shopee.  Hasil  penelitian  ini  dapat  membantu  manajer aplikasi Shopee untuk meningkatkan kualitas aplikasinya dan mempertahankan pelanggannya. Studi ini juga  akan  berkontribusi  pada  literatur  yang  ada  tentang  e-commerce  dan  niat  beralih  di  kalangan Generasi  Z.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Kualitas  Informasi  tidak  mempengaruhi  Kepuasan konsumen  dan  keinginan  berpindah  di  shopee,  kualitas  sistem  berpengaruh  Terhadap  Kepuasan  dan keinginan  berpindah.  Kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  Terhadap  keinginan  berpindah  namun berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap keinginan untuk berganti  aplikasi. Kepuasan konsumen memediasi Hubungan antara  kualitas  layanan,  kualitas  sistem terhadap  keinginan  berpindah  dari  shopee.  Namun,  tidak  memediasi  Hubungan  kualitas  informasi dengan  keinginan  berpindah.  Kesimpulannya,  penelitian  ini  memberikan  pemahaman  yang  berharga tentang  dinamika  perilaku  belanja  Generasi  Z  di  Shopee.  Dengan  pemahaman  lebih  lanjut  tentang faktor-faktor  yang  memengaruhi  kepuasan  dan  keinginan  berpindah,  Shopee  dapat  mengarahkan upayanya untuk meningkatkan aspek-aspek yang lebih relevan dan signifikan bagi konsumen Generasi Z.

## SARAN
1. Saran Praktis: Dalam menghadapi temuan  bahwa kualitas informasi  tidak  signifikan dalam memengaruhi kepuasan konsumen dan keinginan untuk beralih di Shopee, sementara kualitas pelayanan  dan  kualitas  sistem  berperan  penting,  Shopee  dapat  mengambil  langkah-langkah konkret.  Peningkatan  pelatihan  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  unggul, optimalisasi fungsionalitas aplikasi untuk memastikan pengalaman pengguna yang mulus, dan pengembangan sumber daya informasi tambahan seperti ulasan pelanggan adalah aspek-aspek kunci yang perlu difokuskan. Program insentif, komunikasi transparan tentang perubahan, serta kolaborasi aktif dengan pengguna melalui analisis data dan umpan balik pelanggan juga dapat menjadi  strategi  efektif.  Evaluasi  berkala  terhadap  semua  aspek  aplikasi,  termasuk  layanan, sistem, dan informasi, serta pembaruan yang tepat waktu, akan membantu Shopee tetap relevan dan kompetitif di pasar yang semakin ketat. Dengan demikian, implementasi langkah-langkah ini diharapkan dapat meningkatkan  kepuasan konsumen dan meminimalkan  keinginan  untuk beralih di kalangan pengguna Shopee.
2. Saran Teoritis:
Berdasarkan  hasil  analisis  hipotesis  yang  telah  dilakukan,  beberapa  saran  teoritis  dapat diusulkan  untuk  meningkatkan  pemahaman  dan  pengelolaan  variabel-variabel  yang  terlibat dalam penelitian ini:
a. Information Quality (IQ):
Dikarenakan  tidak  terdapat  hubungan  signifikan  antara  Information  Quality  (IQ)  dan Switching intention (SI), serta Information Quality (IQ) dan Customer Satisfaction (ST), penelitian  lebih  lanjut  dapat  dilakukan  untuk  memahami  elemen-elemen  spesifik  dalam informasi  yang  dapat  memengaruhi  niat  pelanggan  untuk  beralih  dan  tingkat  kepuasan pelanggan.
b. Service Quality (SQ): Menyusul temuan bahwa Service Quality (SQ) memiliki hubungan yang signifikan dengan Customer  Satisfaction  (ST),  perusahaan  dapat  lebih  fokus  pada  peningkatan  kualitas layanan.  Langkah-langkah  konkret  seperti  pelatihan  karyawan,  pengembangan  proses
layanan, dan evaluasi rutin dapat diimplementasikan untuk memastikan tingkat kepuasan pelanggan yang optimal.
c. System Quality (SyQ):
Diketahui  bahwa  System  Quality  (SyQ)  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan niat pelanggan untuk beralih. Oleh karena itu, perusahaan dapat mengidentifikasi elemen- elemen  kritis  dalam  kualitas  sistemnya  dan  mengalokasikan  sumber  daya  untuk meningkatkannya, seiring dengan implementasi teknologi yang mendukung kinerja sistem secara keseluruhan.
d. Hubungan Bersama (IQ, ST, SI dan SQ, ST, SI): Meskipun hubungan bersama antara variabel-variabel ini tidak signifikan, penelitian lebih lanjut  dapat  mengeksplorasi  faktor-faktor  tambahan  yang  mungkin  memediasi  atau memoderasi hubungan ini. Faktor-faktor seperti preferensi pelanggan, persepsi nilai, atau faktor  psikologis  dapat  dipertimbangkan  untuk  memperdalam  pemahaman  mengenai interaksi kompleks antar variabel-variabel tersebut.
e. Pengukuran Variabel: Evaluasi  ulang  terhadap  instrumen  pengukuran  variabel,  terutama  untuk  Information Quality (IQ) dan Switching intention (SI), mungkin diperlukan untuk memastikan validitas dan  reliabilitasnya.  Hal  ini  dapat  membantu  mengidentifikasi  dimensi-dimensi  spesifik dari variabel yang mungkin belum tercakup dengan baik dalam penelitian ini.

## REFERENSI
Abdel, M., Saleh, H., Althonayan, A., Alhabib, A., & Alrasheedi, E. (2015). Customer Satisfaction and Brand  Switching  Intention :  A  Study  of  Mobile  Services  in  Saudi  Arabia. Expert  Journal  of Marketing , 3 (2), 62–72 .
Adjie,  E.  A.,  Calista,  N.,  Muhtadiin,  R.  R.,  &  Handayani,  P.  W.  (2023).  Informatics  in  Medicine Unlocked User switching intention from E-marketplace to E-pharmacy : The Influence of push , pull  ,  and  mooring  factors. Informatics  in  Medicine  Unlocked , 43 (November),  101404. https://doi.org/10.1016/j.imu.2023.101404
Amarin,  S.,  &  Wijaksana,  T.  I.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Sistem,  Kualitas  Informasi,  dan  Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Pada  Pengguna  Aplikasi  Berrybenka  di  Kota Bandung). Business Management
Analysis
Journal (BMAJ) , 4 (1), 37–52. https://doi.org/10.24176/bmaj.v4i1.6001
Ayyash, M. (2015). Identifying information quality dimensions that affect customers satisfaction of e- banking services . 82 , 122–130 .
Bansal, H. S., & Taylor, S. (1994). INVESTIGATING THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY , SATISFACTION AND SWITCHING INTENTIONS Harvir S . Bansal , University of New Brunswick , Canada. Journal of Retailing , 70 (2), 163–178 . Bansal, & Taylor, S. (2015). Investigating the Relationship Between Service Quality, Satisfaction and Switching Intentions (pp. 304–313). https://doi.org/10.1007/978-3-319-13141-2_107 Culiberg, B., & Rojšek, I. (2010). Identifying service quality dimensions as antecedents to customer satisfaction in retail banking. Economic and Business Review , 12 , 151–166. https://doi.org/10.15458/2335-4216.1245
Delone,  W.,  &  McLean,  E.  (1992).  Information  Systems  Success:  The  Quest  for  the  Dependent Variable. Information Systems Research , 3 , 60–95. https://doi.org/10.1287/isre.3.1.60
Dwita, F., & Agustine, L. (2023). Creating Customer Satisfaction to Customer Loyalty:  The Role of Service Quality in Every “Moment of Truth.” Business and Entrepreneurial Review , 23 (1), 51– 68. https://doi.org/10.25105/ber.v23i1.15481
Fraenkel, J., Wallen, N., & Hyun, H. (2011). How to Design and Evaluate Research in Education. In Journal of American Optometric Association (Vol. 60) .
Han, H., & Ryu, K. (2007). Moderating role of personal characteristics in forming restaurant customers’ behavioral intentions: An upscale restaurant setting. Journal of Hospitality and Leisure Marketing , 15 (4), 25–54. https://doi.org/10.1300/J150v15n04_03
Hastini, L. Y., Fahmi, R., Lukito, H., Program, M., Ilmu, D., Unand, M., & Manajemen, P. S. (2020). Apakah  Pembelajaran  Menggunakan  Teknologi  dapat  Meningkatkan  Literasi  Manusia  pada Generasi Z di Indonesia ? 10 (April), 12–28. https://doi.org/10.34010/jamika.v10i1
Herawati, W. dan E., & Rizal,  dy H. (2008). 52505-ID-analisis-hubungan-antara-service-quality.pdf . Hsu, C. L., Chang, K. C., Kuo, N. Te, & Cheng, Y. S. (2017). The mediating effect of flow experience on social shopping behavior. Information
Development , 33 (3), 243–256. https://doi.org/10.1177/0266666916651918
Hussain, S., Seet, P.-S., Ryan, M., Iranmanesh, M., Cripps, H., & Salam, A. (2022). Determinants of switching intention in the electricity markets - An integrated structural model approach. Journal of Retailing and Consumer Services , 69 , 103094.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.103094
Jiang, Z., Chan, J., Tan, B. C. Y., & Chua, W. S. (2010). Effects of interactivity on website involvement and  purchase  intention. Journal  of  the  Association  for  Information  Systems , 11 (1),  34–59. https://doi.org/10.17705/1jais.00218
Jílková,  P.,  &  Králová,  P.  (2021).  Digital  Consumer  Behaviour  and  eCommerce  Trends  during  the COVID-19  Crisis. International  Advances  in  Economic  Research , 27 (1),  83–85. https://doi.org/10.1007/s11294-021-09817-4
Jo,  H., &  Park,  D.  (2023). A  study  of  user  switching  intention  for  ERP  systems  based  on  push-pull- mooring model : Focusing on the important role of information quality for users . 1–20. Kadir, H., Rahmani, N., & Masinaei, R. (2011). Impacts of service quality on customer  satisfaction: Study  of  Online  banking  and  ATM  services  in  Malaysia. International  Journal  of  Trade, Economics and Finance , 2 , 1–9. https://doi.org/10.7763/IJTEF.2011.V2.71 Kang, Y. J., & Lee, W. J. (2018). Effects of sense of control and social presence on customer experience and e-service quality.
Information Development , 34 (3), 242–260. https://doi.org/10.1177/0266666916686820
Koivumäki,  T.,  Ristola,  A.,  &  Kesti,  M.  (2008).  The  effects  of  information  quality  of  mobile information services on user satisfaction and service acceptance–empirical evidence from Finland.
Behaviour & Information Technology , 27 (5), 375–385.
https://doi.org/10.1080/01449290601177003 Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education,Inc. Kumar, A., & Lata, S. (2021). The System Quality and Customer Satisfaction with Website Quality as Mediator in Online Purchasing: A Developing Country Perspectives. Journal of Operations and Strategic Planning , 4 (1), 7–26. https://doi.org/10.1177/2516600x21991945
Lin,  X.,  Chien,  S.,  Hung,  C.,  Chen,  S.,  &  Chen,  S.  (2021).  The  Impact  of  Switching  Intention  of Telelearning  in  COVID-19  Epidemic  ’  s  Era :  The  Perspective  of  Push-Pull-Mooring  Theory. Frontiers in Psychology , 12 (July), 1–14. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2021.639589
Madan, S., Pérez-Morón, J., Chua, X. N., Kee, D. M. H., Chua, J., Chua, K. Z., Chuah, Y. W., & Vidal, L. D. S. (2022). Analysis of the Shopee’s Strategies to Succeed in the Global E-commerce Market: Malaysia  Case. International  Journal  of  Tourism  and  Hospitality  in  Asia  Pasific , 5 (1),  34–48. https://doi.org/10.32535/ijthap.v5i1.1400
Min, C., Nan, W., Wei, L., & Jingkun, Y. (2006). Preparation and properties of a carbon free precast block for ladle lining. Industrial Ceramics , 26 (3), 209–212.
Muharsyah, A., & Ekawati, R. K. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Aplikasi Tokopedia Dengan Model Delone And Mclean Di Kota Palembang. JuSiTik : Jurnal Sistem Dan Teknologi Informasi Komunikasi , 4 (2), 20–27. https://doi.org/10.32524/jusitik.v4i2.505
Nguyen  Thi, B., Tran, T.  L. A.,  Tran,  T. T.  H., Le, T. T.,  Tran, P. N. H., & Nguyen, M. H. (2022).
Factors influencing continuance intention of online shopping of generation Y and Z during the new normal in Vietnam. Cogent Business and
Management , 9 (1). https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2143016
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Malhotra,  A.  (2005).  E-S-QUAL  a  multiple-item  scale  for assessing  electronic  service  quality. Journal  of  Service  Research , 7 (3),  213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Patma, T. S., Djajanto, L., Widodo, S., & Rahayu, K. S. (2023). The Effect of Information Quality and Experience Quality on Trust and Its Impact on Customer Loyalty . Atlantis Press International BV. https://doi.org/10.2991/978-94-6463-026-8_30
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in
online shopping. Heliyon, 5(10). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Saeed,  K.,  Hwang,  Y.,  &  Yi,  M.  (2003).  Toward  an  Integrative  Framework  for  Online  Consumer Behavior
Research: A Meta-Analysis Approach. JOEUC , 15 , 1–26.
https://doi.org/10.4018/joeuc.2003100101
Sanyala,  S.,  &  Hisamb,  M.  W.  (2019).  Factors  Affecting  Customer  Satisfaction  with  Ecommerce Websites  -  An  Omani  Perspective. 2019  International  Conference  on  Digitization  (ICD) , 232– 236. https://doi.org/10.1109/ICD47981.2019.9105780
Schiffman and Lazar Kanuk, 2000, Costumer Behavior, Internasional Edition, Prentice Hall Setioputri,  M.  R.,  Gunawan,  J.,  &  Bramanti,  G.  W.  (2019).  Identifikasi  Faktor-Faktor  yang Mempengaruhi  Switching  Intention  dalam  Memprediksi  Switching  Behavior  Nasabah  Bank Konvensional  yang  Beralih  ke  Bank  Syariah. Jurnal  Sains  Dan  Seni  ITS , 9 (2). https://doi.org/10.12962/j23373520.v9i2.55067
Shrestha, P. M. (2021). Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. Management Dynamics , 24 (2), 71–80. https://doi.org/10.3126/md.v24i2.50041
Song, J., Baker, J., Lee, S., & Wetherbe, J. (2012). Examining online consumers’ behavior: A service- oriented  view. International  Journal  of  Information  Management , 32 ,  221–231. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2011.11.002
Syam,  S.  A.,  Ilham,  M.,  Haeruddin,  W.,  Ruma,  Z.,  Musa,  I.,  &  Hasbiah,  S.  (2022). PEMBELIAN PRODUK PADA MARKETPLACE . 18 (2), 73–79.
Tang, J., Yang, F., & Yang, T. (2023). Perceived uncertainty and switching intention on e-commerce platforms: The moderating role of usage habit. Electronic Commerce Research and Applications , 61 , 101302. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.elerap.2023.101302 Thamnopoulos, Y., Tzetzis, G., & Laios, S. (2012). The Impact of Service Quality and Satisfaction on Customers’ Future Intentions, in the Sport Spectators’ . 1–15.
Usadi,  M.  P.  P.,  JS,  P.  W.  D.,  &  Permadi,  I.  P.  O.  (2022).  Predicting  Switching  Intention  Among Generation  Y  Using  DeLone  &  McLean  (Study  on  Shopee  App). E-Mabis:  Jurnal  Ekonomi Manajemen Dan Bisnis , 23 (2), 98–108. https://doi.org/10.29103/e-mabis.v23i2.865
Wahanandra,  M.  D.,  Theresiawati,  T.,  &  Afrizal,  S.  (2022).  Analisis  Switching  Intention  Konsumen Terhadap  Pengalaman  Belanja  Online  Dari  Social  Commerce  ke  E-Commerce  Menggunakan Faktor  Push,  Pull  Dan  Mooring. Informatik :  Jurnal  Ilmu  Komputer , 18 (2),  143. https://doi.org/10.52958/iftk.v18i2.4658
Yani, T. E. (2022). Impact of Service Quality , Customer Dissatisfaction and Variety-Seeking on Brand Switching Intention. RELEVANCE : Journal of Management and Business , 5 (2), 99–116.
Yavas,  U.,  Benkenstein,  M.,  &  Stuhldreier,  U.  (2004).  Relationships  between  Service  Quality  and Behavioral Outcomes: A Study of Private Bank Customers in Germany. International Journal of Bank Marketing , 22 , 144–157. https://doi.org/10.1108/02652320410521737
Ye, Q., Luo, Y., Chen, G., Guo, X., Wei, Q., & Tan, S. (2019). Users Intention for Continuous Usage of  Mobile  News  Apps:  the  Roles  of  Quality,  Switching  Costs,  and  Personalization. Journal  of Systems  Science  and  Systems  Engineering , 28 (1),  91–109.  https://doi.org/10.1007/s11518-019- 5405-0
Yusuf, H. G., & Ratnasari, A. (2022). Pengaruh Push Pull Mooring Terhadap Switching Intention Pada Pengguna  Aplikasi  Video  on  Demand  Di  Masa  Pandemi  Covid-19. Indonesian  Journal  of Business Intelligence (IJUBI) , 5 (1), 17. https://doi.org/10.21927/ijubi.v5i1.2321
Zhou,  T.,  Li,  H.,  &  Liu,  Y.  (2010).  The  effect  of  flow  experience  on  mobile  SNS  users’  loyalty.
Industrial Management & Data Systems , 110 (6), 930–946. https://doi.org/10.1108/02635571011055126
Zygiaris, S., Hameed, Z., Ayidh Alsubaie, M., & Ur Rehman, S. (2022). Service Quality and Customer Satisfaction  in  the  Post  Pandemic  World:  A  Study  of  Saudi  Auto  Care  Industry. Frontiers  in Psychology , 13 (March), 1–9. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.842141