## Komunikasi Pemasaran Kennedy, Voice & Berliner dalam
Membangun Loyalitas dengan Klien
Jacqueline Annabell, Yugih Setyanto, Sisca Aulia
Jacquelineannabell28@gmail.com, yugihs@fikom.untar.ac.id, siscaa@fikom.untar.ac.id

## Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara

## Abstract
Marketing communication is carried out with the main goal of selling. Companies that offer services  and  products  compete  with  each  other  in  applying  marketing  communication strategies  to  attract  clients  and  maintain  the  loyalty  of  clients  who  have  become  regular customers.  This research  utilizes  marketing communication theory  and  client's loyalty.  The research approach used in this research is a descriptive qualitative approach with case study research methods and data collection techniques carried out by interviews, non-participant observation,  literature  study  and  documentation.  The  result  of  this  study  indicates  that Kennedy,  Voice  &  Berliner  runs  a  mix  of  marketing  communications,  namely  events  and experiences, public relations and publicity, direct marketing, word-of-mouth marketing, and personal selling. Kennedy, Voice & Berliner clients have a high level of engagement and are supported  by  a  high  level  of  repeated  purchase,  reciprocity  and  client's  satisfaction  with Kennedy,  Voice  &  Berliner  in  which  they  use  the  services  of  Kennedy,  Voice  &  Berliner’s public relations consultant on an ongoing basis.
Keywords:  clients, kennedy, voice & berliner, marketing communication, loyalty,

## Abstrak
Komunikasi pemasaran dilaksanakan dengan tujuan utama menjual. Perusahaan-perusahaan yang menawarkan jasa maupun produk saling berkompetisi dalam mengaplikasikan strategi komunikasi pemasaran untuk menarik minat klien serta mempertahankan loyalitas klien yang telah menjadi pelanggan tetap. Penelitian ini menggunakan teori komunikasi pemasaran dan loyalitas klien. Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif  deskriptif  dengan  metode  penelitian  studi  kasus  dan  teknik  pengumpulan  data dilakukan  dengan  wawancara,  observasi  non- participant ,  studi  pustaka  dan  dokumentasi. Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  Kennedy,  Voice  &  Berliner  menjalankan  bauran komunikasi  pemasaran  yaitu events  and  experiences,  public  relations  and  publicity,  direct marketing, word-of-mouth marketing, dan personal selling . Klien Kennedy, Voice & Berliner memiliki keterikatan yang tinggi dan didukung dengan  tingkat pembelian ulang yang tinggi, adanya  timbal  balik  dan  rasa  puas  klien  terhadap  Kennedy,  Voice  &  Berliner sehingga memakai jasa konsultan public relations Kennedy, Voice & Berliner secara terus-menerus.
Kata Kunci: kennedy voice & berliner, klien, komunikasi pemasaran, loyalitas,

## 1. Pendahuluan
Perkembangan  pesat  dalam  bisnis  disertai  dengan  adanya  kompetisi  yang semakin  tinggi  dalam  menguasai  pasar,  membuat  perusahaan  bersama-sama memperluas  kreativitasnya,  terlebih  kreativitas public  relations dalam  melakukan aktivitas komunikasi untuk menarik minat masyarakat dan yang terutama ialah untuk membangun citra perusahaan dan mempertahankan klien yang loyal. Oleh sebab itu,
dibutuhkan  strategi  khusus  yang  digunakan  untuk  mendapatkan  loyalitas  dan  minat klien, yaitu dengan mengaplikasikan strategi komunikasi pemasaran.
Strategi  komunikasi  pemasaran  adalah  strategi  yang  dilakukan  oleh public relations dengan  pendekatan  dalam  memberikan  pesan  mengenai  jasa  atau  produk perusahaan  yang  dipromosikan  kepada  klien.  Komunikasi  pemasaran  dilaksanakan dengan  maksud  untuk  menjual.  Perusahaan  yang  mempromosikan  jasa  atau  produk saling berkompetisi dalam mengaplikasikan strategi komunikasi pemasaran agar klien merasa  tertarik  serta  mempertahankan  loyalitas  klien  yang  telah  menjadi  pelanggan tetap.
Dalam  mempertahankan  klien,  sebuah  perusahaan  harus  memiliki  strategi komunikasi pemasaran  yang baik dalam menjalankan tugas  yang diminta oleh klien tersebut  agar  klien  dapat  memperoleh  kepuasan  yang  merupakan  penghargaan tertinggi bagi suatu perusahaan. Loyalitas klien merupakan sesuatu yang penting untuk memiliki hubungan yang baik dengan perusahaan. Klien akan memiliki rasa loyalitas jika  melihat  perusahaan  sebagai  perusahaan  yang  baik.  Berdasarkan  latar  belakang yang  dikemukakan  diatas,  maka  penulis  ingin  melakukan  penelitian  dengan  judul penelitian  “Komunikasi  Pemasaran  Kennedy,  Voice  &  Berliner  dalam  Membagun Loyalitas dengan Klien.”

## Komunikasi Pemasaran
Komunikasi  pemasaran  (Kotler  dan  Keller,  2009)  adalah  media  yang digunakan oleh perusahaan untuk memberikan informasi, mengingatkan, membujuk klien  dengan  cara  langsung  atau  tidak  secara  langsung  tentang  merek,  produk,  atau jasa  yang  ditawarkan.  Komunikasi  pemasaran  dapat  menjadi  petunjuk  mengenai mengapa dan bagaimana produk/jasa tersebut yang dipakai, dengan siapa, dimana, dan kapan.  Komunikasi  pemasaran  menjadi  jembatan  penghubung  antara  perusahaan dengan  tempat,  manusia,  pengalaman,  perasaan,  dan  acara.  Perusahaan  memiliki kontribusi untuk mengingatkan merek  terhadap konsumen dan mempertahankan citra perusahaan, serta meningkatkan penjualan, dan mempengaruhi nilai saham.
Marketing communication , juga merupakan bentuk komunikasi yang bertujuan untuk memperkuat strategi pemasaran, guna meraih segmentasi yang lebih luas. Kajian ini  dapat  juga  dikatakan  sebagai  upaya  untuk  memperkuat  loyalitas  pelanggan terhadap  produk,  yaitu  barang  dan  jasa  yang  dimiliki  perusahaan.  Hal  yang  perlu dipahami  oleh  seorang  pemasar  adalah  keberhasilan  sebuah  strategi marketing communication dapat  diukur  dengan  seberapa  besar  penjualan  sebuah  produk  atau penghasilan dari pemanfaatan jasa oleh konsumen. (Kusniadji, 2016).

## Bauran Promosi
Dalam pemasaran, menurut Kotler dan Keller (2014), terdapat delapan bauran promosi yaitu :
1. Advertising
Segala  bentuk  penyampaian  secara  nonpersonal,  promosi  barang  /  jasa  yang menggunakan media yang berbayar.
2. Sales promotion
Suatu aktivitas pemasaran yang berupaya menciptakan peningkatan kegiatan pembelian suatu produk yang cepat dengan kegiatan tertentu.

## 3. Events and experiences
Suatu  cara  yang  dilakukan  perusahaan  untuk  melakukan  promosi  mengenai perusahaan  dan brand dengan  menginterpretasikan  perusahaan  dengan mengadakan kegiatan atau acara tertentu.
4. Public relations and publicity Publicity mendeskripsikan komunikasi secara promosional mengenai produk atau  jasa  yang  ditawarkan  perusahaan  melalui  media,  tetapi  tidak  ada  biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk beriklan.
5. Direct marketing
Penggunaan  email,  internet,  telepon,  surat,  untuk  melakukan  komunikasi secara langsung kepada konsumen.
6. Interactive marketing
Program yang dirancang untuk menciptakan hubungan yang baik dengan klien dengan cara langsung atau tidak langsung agar meningkatkan pembelian dan pelayanan.
7. Word-of-mouth marketing
Pertemuan secara langsung, tidak langsung, tertulis dan media elektronik antar individu,  yang  dapat  memperluas  pengalaman  dalam  pembelian  barang  dan jasa.
8. Personal selling
Serangkaian  komunikasi  antar  individu  saat  perusahaan  memberikan  informasi, mengingatkan,  dan  membujuk  calon  klien  untuk  melakukan  pembelian  produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

## Jenis Loyalitas
Menurut Jill Griffin (2005) terdapat empat jenis loyalitas, yaitu :
1. Tanpa Loyalitas
Karena  beberapa  alasan  tertentu,  ada  klien  yang  tidak  mempertahankan kesetiaan  atau  loyalitas  kepada  suatu  produk  maupun  jasa  tertentu.  Tingkat keterikatan  yang  rendah  dengan  tingkat  pembelian  ulang  yang  rendah menunjukkan  tidak  adanya  suatu  loyalitas.  Pada  dasarnya,  suatu  perusahaan harus  menghindari  konsumen/klien  tanpa  loyalitas  ini  untuk  dijadikan  target pasar, karena mereka tidak akan menjadi konsumen yang loyal.
2. Loyalitas yang lemah ( Inertia loyalty )
Loyalitas  yang  lemah  ialah  jenis  loyalitas  konsumen  yang  memiliki  rasa keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi. Konsumen yang mempunyai sikap ini biasanya membeli karena adanya suatu kebiasaan. Dasar yang  digunakan  untuk  pembelian  produk  atau  jasa  disebabkan  oleh  faktor kemudahan situasional.
3. Loyalitas Tersembunyi ( Laten loyalty )
Loyalitas  tersembunyi  yaitu  adanya  keterikatan  yang  relatif  tinggi  diikuti dengan adanya pembelian ulang yang tidak maksimal. Konsumen/klien yang mempunyai  sikap laten  loyalty ,  terjadinya  pembelian  berkala  berdasarkan pengaruh faktor situasional.
4. Loyalitas Premium ( Premium Loyalty )
Loyalitas premium adalah apabila adanya kesetiaan yang memiliki keterikatan tinggi  yang  selaras  dengan  aktivitas  pembelian  berulang-ulang.  Semua perusahaan pastinya sangat menginginkan klien atau konsumennya memiliki loyalitas premium.

## 2. Metode Penelitian
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif  deskriptif.  Menurut  Lexy  J.  Moleong  (2010)  metodologi  kualitatif  adalah penelitian  untuk  memahami  mengenai  fenomena  apa  yang  dialami  oleh  subjek penelitian,  misalnya  persepsi,  perilaku,  tindakan,  motivasi,  secara  holistik  dengan mendeskripsikan dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah.
Format deskriptif kualitatif, biasanya dilakukan pada penelitian dalam bentuk studi kasus. Deskriptif kualitatif pada studi kasus merupakan penelitian eksplorasi dan memiliki  peranan  yang  sangat  penting  dalam  menciptakan  pemahaman  orang mengenai berbagai variabel sosial yang ada, ciri lainnya adalah memusatkan diri pada suatu unit tertentu dari berbagai fenomena (Bungin, 2011).
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  studi  kasus. Studi  kasus  berfokus  pada  spesifikasi  kasus  dalam  suatu  kejadian  baik  itu  yang mencakup  individu,  kelompok  budaya,  ataupun  suatu  potret  kehidupan.  Creswell (2010:  20)  mengatakan  bahwa  studi  kasus  merupakan  strategi  penelitian  dimana peneliti  menyelidiki  secara  cermat  suatu  peristiwa,  aktivitas,  proses,  program,  atau sekelompok  individu.  Metode  yang  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  adalah wawancara,  observasi non  - partisipan,  studi  kepustakaan,  dan  dokumentasi. Narasumber yang diwawancarai adalah :
- Dian Noeh Abubakar, CEO Kennedy, Voice & Berliner
- Andini Mardiani. Konsultan public relations Kennedy, Voice & Berliner
- Nadiul Kaffi, Konsultan public relations Kennedy, Voice & Berliner
- Wicaksono Soebroto, Head of communications PT Goodyear Indonesia
Teknik  analisis  data  kualitatif  yang  digunakan  peneliti  untuk  mengolah  dan menganalisis  data  dalam  penelitian  ini,  ialah  menggunakan  model  Miles  dan Huberman. Ada empat macam kegiatan dalam analisis data kualitatif, yaitu:
1. Pengumpulan  data,  untuk  memperoleh  data,  peneliti  melakukan  wawancara dengan beberapa informan.
2. Reduksi data, merupakan proses seleksi, penyederhanaan, dan abstraksi.
3. Penyajian data, yaitu sekumpulan informasi yang tersusun sehingga memberikan kemungkinan penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan.
4. Penarikan kesimpulan
Teknik keabsahan data yang digunakan penulis adalah triangulasi teknik yang berarti  peneliti  menggunakan  teknik  pengumpulan  data  yang  berbeda-beda  untuk mendapatkan data dari sumber yang sama.

## 3. Hasil Temuan dan Diskusi
Hasil  penelitian  yang  didapatkan  oleh  penulis  adalah  sebagai  berikut: komunikasi  pemasaran  adalah  cara  membangun  hubungan  perusahaan  dengan konsumen melalui pengaruh suatu perusahaan terhadap pihak lain atau target audience dalam mempertahankan hubungan bisnis dengan memanfaatkan berbagai jenis media. Strategi  komunikasi  pemasaran  yang  digunakan  Kennedy,  Voice  &  Berliner  dalam membangun  loyalitas  dengan Goodyear adalah  dengan  memberikan  penghargaan kepada Goodyear sebagai pelanggan yang loyal terhadap Kennedy, Voice & Berliner
dengan  cara  menanggapi  masukan,  maupun  memberikan  hadiah  berupa  bauran promosi dan insentif lainnya.
Membangun  kepercayaan  klien  bukanlah  hal  yang  mudah  karena dibutuhkannya  proses  yang  tidak  sebentar  untuk  klien  dapat  mempercayai  sebuah produk/perusahaan.  Dalam  hal  ini,  Kennedy,  Voice  &  Berliner  dapat  membangun kepercayaan  sehingga  mendapatkan  loyalitas Goodyear adalah  dengan  menjaga reputasi  Kennedy,  Voice  &  Berliner  itu  sendiri,  membuktikannya  dengan  tingkat profesionalitas Kennedy, Voice & Berliner, kualitas dan mutu dari produk Kennedy, Voice  &  Berliner,    bersikap  transparan,  dan  tetap  berkomitmen  untuk  membantu Goodyear dalam memenuhi keberhasilan bisnisnya.
Alasan Goodyear untuk  terus  menggunakan  jasa  konsultan  public  relations Kennedy, Voice &  Berliner adalah karena Kennedy, Voice &  Berliner memberikan kesempatan kepada Goodyear untuk terhubung dengan platform kegiatan lain, biaya yang masih terjangkau (dalam proses bidding yang wajar), lebih baik menggunakan boutique  agency daripada big  chain  company yang  hanya  membebankan  biaya  jasa lebih mahal tetapi memberikan layanan sama, serta konsultan yang membantu masih lebih mudah dihubungi dan sedia saat dibutuhkan.
Strategi  komunikasi  pemasaran  yang  digunakan  Kennedy,  Voice  &  Berliner dalam membangun loyalitas dengan Investree adalah Kennedy, Voice & Berliner lebih menekankan  pada  konsistensi  dalam  konten  dan deliverables yang  ditawarkan sehingga  tidak  ada  kesenjangan  dalam  pelayanan  dan deliverables yang  diberikan. Serta dengan memberikan hubungan profesional terbaik, dengan cara memenuhi setiap kewajiban  yang  diberikan  kepada  Kennedy,  Voice  &  Berliner,  dan  juga  menjaga hubungan interpersonal .
Menurut  Jill  Griffin  (2005:22)  terdapat  empat  jenis  loyalitas,  yaitu  tanpa loyalitas,  loyalitas  yang  lemah,  loyalitas  tersembunyi,  dan  loyalitas  premium.  Dian berpendapat bahwa kliennya yaitu Goodyear Indonesia, Investree, dan UBS memiliki loyalitas  premium  dimana  adanya  keterikatan  yang  tinggi  dan  didukung  dengan tingkat pembelian ulang yang tinggi, adanya timbal balik dan rasa puas klien terhadap Kennedy,  Voice  &  Berliner  sehingga  memakai  jasa  konsultan public  relations Kennedy, Voice & Berliner secara terus-menerus. Menurut Andini, Goodyear dapat dikatakan  sebagai  klien  yang  memiliki  loyalitas  premium.  Hal  tersebut  dikatakan demikian  karena  dalam  waktu  yang  tidak  singkat, Goodyear telah  mempercayai Kennedy,  Voice  &  Berliner  untuk  membantunya  berkomunikasi  dengan  berbagai program  kerja public  relations yang  telah  dilakukan  untuk  memenuhi  tujuan  bisnis hingga saat  ini. Kaffi berpendapat  bahwa  Investree merupakan klien  yang memiliki loyalitas  tersembunyi,  karena  hubungan  Investree  dan  Kennedy,  Voice  &  Berliner masih  sangat  bergantung  pada  kondisi  yang  situasional  dan  masih  memiliki keterkaitan personal yang kuat.
Kennedy, Voice & Berliner menjalankan bauran komunikasi pemasaran yang berfokus kepada events  and experiences, public relations  and publicity dikarenakan dinilai  lebih  efektif . Sedangkan  untuk direct  marketing,  word-of-mouth  marketing, personal  selling hanya  sedikit  digunakan. Advertising,  sales  promotion,  interactive marketing tidak  digunakan  oleh  Kennedy,  Voice  &  Berliner  karena  dianggap  tidak efektif.
1. Events  and  Experiences ,  dengan  mengadakan dinner bersama  klien  atau mengadakan event yang mengundang para jurnalis dari berbagai media cetak dan online untuk  datang  ke  acara  tersebut  sehingga  para  jurnalis  akan memberikan feedback dengan cara memuat berita.

## Gambar 1 Event Investree

## Sumber : Instagram @kvoiceberliner
2. Public Relations and Publicity Public  relations ini  tentu  dilakukan  Kennedy,  Voice  &  Berliner  sebagai perusahaan konsultan public relations dengan tampil di banyak media terutama media online mengenai industri public relations .
Gambar 4.7 Pengumuman Acara Distrupto

## Sumber : Instagram @kvoiceberliner
Selain itu Public Relations juga dilakukan Kennedy, Voice & Berliner melalui instagramnya,  biasanya  hal  yang  dilakukan  adalah  untuk  memperingati  hari penting  dan  menyampaikan  suatu  pesan  seperti  penyampaian  informasi mengenai suatu event klien yang ditangani oleh Kennedy, Voice & Berliner. Hal  tersebut  dilakukan  untuk  adanya  komunikasi  yang  dapat  membangun hubungan baik dengan klien.
Kennedy, Voice & Berliner juga melakukan media handling, membuat press release untuk  disebarkan  kepada  jurnalis  saat  sudah  berlangsungnya  suatu event klien, dan membantu mengatur interview .
3. Direct  Marketing ,  dengan  menggunakan email  blast kepada  jurnalis  dalam menginformasikan  suatu event yang  dilakukan  oleh  klien  serta  dalam menyebarkan press release .
4. Word-of-mouth  marketing ,  dilakukan  berdasarkan  adanya  referensi  dari berbagai  pihak  mengenai  jasa  konsultan public  relations Kennedy,  Voice  & Berliner.
5. Personal  Selling ,  dilakukan  Kennedy,  Voice  &  Berliner  untuk  menaikkan personal branding nya.  Dalam  melakukan  personal selling terdapat  suatu program  yaitu  Kennedy,  Voice  &  Berliner Next  Generation  Leader untuk mempromosikan pegawai-pegawainya yang memiliki potensi untuk mewakili brand Kennedy, Voice & Berliner.
Keefektifan  bauran  promosi  dapat  terlihat  dari  tingkat  loyalitas  pelanggan tersebut  seperti  bauran  promosi  yang  dilakukan  telah  ditanggapi  oleh  klien  dengan sangat  positif.  Adanya  kombinasi  strategi  ini  telah  mempengaruhi  tingkat  kepuasan dan  kepercayaan  klien  dalam  mempertahankan  loyalitas  serta  mengukur  jumlah engagement yang dilakukan oleh klien baik dari media maupun dari consumer .
Hambatan  dan  tantangan  dalam  menjalankan  komunikasi  pemasaran  adalah dengan adanya perbedaan tingkat pengalaman antara sesama konsultan, apakah pesan yang ingin disampaikan kepada klien dapat tersalurkan dengan baik, serta tingginya turn  over  rate sehingga  perlu  dilakukan re-brief dan re-adjustment berulang  ulang demi adanya kesamaan dalam standar konten dan deliverables .

## 4. Simpulan
Klien  Kennedy,  Voice  &  Berliner  yaitu  Investree, Goodyear Indonesia mempunyai tingkat pembelian ulang yang tinggi dan diikuti dengan keterikatan yang tinggi,  adanya feedback dan  rasa  puas  klien  terhadap  Kennedy,  Voice  &  Berliner sehingga memakai jasa konsultan public relations Kennedy, Voice & Berliner secara berkala.  Kennedy,  Voice  &  Berliner  menggunakan  bauran  komunikasi  pemasaran events  and  experiences,  public  relations  and  publicity , direct  marketing,  word-of- mouth  marketing, dan personal  selling .  Hambatan  dan  tantangan  dalam  melakukan komunikasi pemasaran karena adanya perbedaan pengalaman antara sesama konsultan serta  tingginya turn  over  rate sehingga  perlu  dilakukan re-brief dan re-adjustment demi adanya kesamaan dalam standar konten.

## 5. Ucapan Terima Kasih
Penyusunan  skripsi  ini  dapat  terlaksana  karena  bantuan  dan  dukungan  dari banyak  pihak.  Oleh  sebab  itu,  penulis  ingin  menyampaikan  rasa  terima  kasih  yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang ikut terlibat dan telah membantu peneliti baik secara langsung maupun tidak langsung selama proses penelitian ini berlangsung, yaitu:
1. Para  narasumber  yaitu  Bu  Dian,  Kak  Andini,  Kak  Kaffi  dan  Mas  Wicak yang telah meluangkan waktunya untuk wawancara.
2. Orang  tua  dan  saudara  kandung  yang  selalu  mendukung  dan  memberikan semangat untuk menyelesaikan skripsi ini.
3. Para Dosen dan staff Fakultas Ilmu Komunikasi yang telah membantu penulis.

## 6. Daftar Pustaka
Asshiddiq,  Nuruzzaman.  (2015).  Komunikasi  Pemasaran  dalam  Meningkatkan Penjualan  (Studi  Deskriptif  Kualitatif  Pada  Gudeg  Kaleng  Bu  Tjitro Yogyakarta). Skripsi .  Oktober  9,  2019.  Terarsip  di:  http://digilib.uin- suka.ac.id/15676/
Bungin,  Burhan.  (2011). Penelitian  Kualitatif .  Jakarta:  Kencana  Predana  Media Group.
Creswell, John W. (2010). Research Design Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed . Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan . Jakarta : Erlangga. Kotler, Philip  &  Gerry  Armstrong. (2014). Principle Of  Marketing (15th ed.). New Jersey: Pearson Pretice Hall.
Kotler,  Philip  &  Kevin  Lane  Keller.  (2008). Manajemen  Pemasaran .  Jakarta  : Erlangga.
Kusniadji,  Suherman.  (2016).  Strategi  Komunikasi  Pemasaran  Dalam  Kegiatan PemasaranProduk  Consumer  Goods  (Studi  Kasus  Pada  PT  Expand  Berlian Mulia  Di  Semarang).  Journal  Untar  Vol.  8,  No.  1.  Terarsip  di  : https://journal.untar.ac.id/index.php/komunikasi/article/view/49/54
Moleong,  Lexy  J.  (2010), Metodologi  penelitian  kualitatif .  Bandung  :  Remaja Rosdakarya.
Nurwidayat,  Ayu.  (2015).  Analisis  Pengaruh  Pelayanan  Dan  Keragaman  Barang Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Pasar Bunder Di Sragen). Skripsi . Oktober 9, 2019. Terarsip di : http://eprints.ums.ac.id/36842/