## WADIAH: Jurnal Perbankan Syariah
Vol 8, No 2 (2024): Hal 324 - 345 DOI : https://doi.org/10.30762/wadiah.v8i2. 1509
Urgensi Mutu Pelayanan Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah
Choiru Umatin 1 , Chelsea Vanessa 2 , Atina Sulkha 3 , Noviana Nurkholifah 4 , Adjie Pambudi 5 ,
Mochamad Nasichin Al Muiz 6 , M. Ubaidillah Ridwanulloh 7
IAIN Kediri, UIN Sayyid Ali Rahmatullah Tulungagung Jawa Timur, Indonesia
choiruummatin@iainkediri.ac.id 1 , chelseavanessa25@gmail.com 2 , atinasulkha29@gmail.com 3 , noviananurkholifah75@gmail.com 4 , adjiepambudivitopria@gmail.com 5 , nasichin@uinsatu.ac.id 6 , ubaidhasankuu212@gmail.com 7

## ABSTRACT
Service  capability  plays  an  important  role  for  the  sustainability  of  a company in increasing customer satisfaction and loyalty. The main priority of  a  company  engaged  in  banking  services  is  customer  satisfaction.  In winning  the  increasingly  competitive  competition,  the  Bank  strives  to provide  the  best  service  (service  excellent).  This  study  aims  to  determine the importance of retaining customers and reaching potential customers. In addition, to find out how to maintain and improve the quality and loyalty of its customers. The research uses a library research method in which data is  collected  based  on  academic  data  bases,  digital  libraries,  and repositories of educational institutions. Some references are obtained from books, scientific journals, articles and research reports relevant to customer service  quality  research  in  improving  customer  quality  and  loyalty.  The result  is  that  customer  service  quality  has  a  crucial  role  in  shaping customer  perceptions  of  financial  institutions.  Quality  of  service  is  very concerned about satisfaction and loyalty to maintain a positive brand image or image in the eyes of the community. The effect of customer satisfaction on  customer  loyalty  can  show  that  customer  satisfaction  has  a  significant
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN: _ https://jurnal.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
effect  on  customer  loyalty.  Increasing  service  quality  has  an  impact  on customer  satisfaction  and  loyalty  is  also  increasing.  Conversely,  if  the quality  of  Customer  Service  service  decreases,  it  will  have  an  impact  on worsening customer satisfaction and loyalty.
Keywords: Service Quality, Customer Service, Satisfaction, Loyalty.

## ABSTRAK
Kemampuan  layanan  memegang  peranan  penting  bagi  keberlangsungan suatu perusahaan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Prioritas utama suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa perbankan adalah  kepuasan  nasabah.  Dalam  memenangkan  persaingan  yang semakin  kompetitif,  Bank  berupaya  memberikan  pelayanan  yang  terbaik (service  excellent).  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pentingnya mempertahankan  nasabah  dan  menjangkau  nasabah-nasabah  potensial. Selain itu untuk mengetahui bagaimana mempertahankan dan
meningkatkan kualitas serta loyalitas nasabahnya. Penelitian menggunakan  metode library  research yang  mana  data  dikumpulkan berdasarkan  data  bases  akademik,  perpustakaan  digital,  dan  repositori institusi pendidikan.  Beberapa referensi diperoleh dari buku,  jurnal ilmiah, artikel  dan  laporan  penelitian  yang  relevan  dengan  penelitian  kualitas pelayanan  customer  service  dalam  meningkatkan  kualitas  dan  loyalitas nasabah.  Hasilnya  bahwa  kualitas  pelayanan  customer  service  memiliki peran  krusial  dalam  membentuk  persepsi  nasabah  terhadap  lembaga keuangan. Mutu pelayanan sangat memperhatikan kepuasan dan loyalitas untuk  menjaga  brand  image  atau  citra  positif  dimata  masyarakat. Pengaruh  dari  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dapat menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  sangat  berpengaruh  signifikan pada  loyalitas  pelanggan.  Peningkatan  mutu  pelayanan  berdampak  pada kepuasan  dan  loyalitas  nasabah  juga  semakin  meningkat.  Sebaliknya, apabila  mutu  pelayanan  Customer  Service  menurun  maka  akan berdampak pada kepuasan dan loyalitas pelanggan yang memburuk.
Kata Kunci: Mutu Pelayanan, Customer Service, Kepuasan, Loyalitas.

## A. PENDAHULUAN
Dalam  lanskap  keuangan  kontemporer,  institusi  perbankan menghadapi  tantangan  unik  sebagai  penyedia  layanan  jasa. Pelayanan  terbaik  (service  excellence)  telah  menjadi  faktor  krusial dalam  menentukan  keberhasilan  di  tengah  persaingan  yang semakin  ketat.  Menghadapi  dinamika  pasar  yang  terus  berevolusi, lembaga  perbankan  kini  menerapkan  pendekatan  inovatif  dalam
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN: _ https://jurnal.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
manajemen  hubungan  nasabah.  Strategi  ini  tidak  hanya  ditujukan untuk  mempertahankan  basis  nasabah  yang  ada,  tetapi  juga  untuk memperluas jangkauan ke segmen nasabah potensial.
Membangun  dan  memelihara  reputasi  positif  di  mata masyarakat  menjadi  prioritas  utama  bagi  bank  dalam  upaya meningkatkan  mutu  layanan  dan  memperkuat  loyalitas  nasabah. Citra  positif  ini  tidak  terbentuk  secara  instan,  melainkan  hasil  dari konsistensi dalam memberikan pelayanan berkualitas tinggi. Dengan mengedepankan  standar  layanan  yang  unggul,  bank  tidak  hanya memenuhi  ekspektasi  nasabah,  tetapi  juga  membentuk  fondasi kepercayaan yang kokoh, yang pada gilirannya berperan vital dalam mempertahankan posisi  kompetitif di  industri perbankan  yang  terus berkembang.
Optimalisasi  kepuasan  pelanggan  dapat  dicapai  melalui berbagai  pendekatan,  dengan  peningkatan  mutu  layanan  sebagai salah  satu  strategi  kunci.  Mutu  pelayanan  merupakan  manifestasi dari komitmen lembaga dalam memenuhi ekspektasi dan kebutuhan nasabah. Proses ini melibatkan tidak hanya pemenuhan permintaan secara  akurat,  tetapi  juga  implementasi  yang  cermat  dan  presisi dalam  penyampaian  layanan. 1 Pengukuran  kualitas  pelayanan  dan jasa dalam metode (Servqual) Service Quality dibagi  kedalam  lima dimensi    utama  diantaranya  kehandalan  (reliability),  bukti  fisik (tangible), jaminan (assurance), kepedulian (emphaty), ketanggapan (responsiveness). 2
Industri perbankan menonjol sebagai  sektor yang mengalami transformasi akseleratif, menciptakan arena kompetisi yang semakin intens. Fenomena ini menghadirkan imperatif bagi institusi finansial untuk  secara  kontinyu  merevitalisasi  strategi  layanan  mereka. Perkembangan pesat ini tidak hanya menstimulasi persaingan yang ketat,  tetapi  juga  membuka  spektrum  peluang  untuk  inovasi  dan
1 Erpurin,  W.  2019.  Pengaruh  Sistem  Informasi  Pemasaran  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Hotel  El  Royale  Bandung.  JIM  UPB  (Jurnal  Ilmiah Manajemen Universitas Putera Batam), 7 (2), 181.
2 Azizi, Hilmy Madjid. 2019. Analisis Servqual Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Barang Pada PT. BUAH CANDRA DEWI. Jurnal Fakultas Ekonomi Muhammadiyah Jember.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN: _ https://jurnal.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
diferensiasi. 3 Bank-bank  kini  dihadapkan  pada  urgensi  untuk  tidak sekadar  beradaptasi,  melainkan  juga  mempelopori  standar  baru dalam  kualitas  layanan.  Bank  dituntut  harus  bisa  memberikan pelayanan maksimal agar nasabah merasa puas dengan pelayanan terbaiknya  (service  excellent),  dikarenakan  Bank  harus  bisa bertahan ditengah pangsa pasar yang bersaing secara ketat. 4
Seperti yang disampaikan oleh Razak, Baheri, & Ramadhan, bahwa  Bank  dituntut  selalu  menawarkan  produk  dan  jasa  dengan pelayanan terbaik, menawarkan  suku  bunga  tabungan  dan  bunga deposito    tinggi,  memberikan  nilai  suku  bunga  yang  rendah  pada kredit  dan  memudahkan  nasabah  dalam  bertransaksi,  sehingga nasabah    merasakan    kepuasan  dan  loyal.  Jika  pelayanan  yang diberikan  Bank  tidak  baik,  tidak  memberikan  keuntungan  bagi nasabah,  maka  rasa  ketidakpuasan  nasabah  terhadap  Bank  akan menimbul. 5
Dinamika  industri  perbankan  kontemporer  ditandai  dengan persaingan  yang  semakin  intens,  menempatkan  kualitas  layanan nasabah  sebagai  faktor  determinan  dalam  mempertahankan eksistensi  dan  daya  saing  lembaga  keuangan.  Dalam  konteks  ini, peran  customer  service  sebagai  garda  terdepan  interaksi  bank dengan  nasabah  menjadi  semakin  krusial.  Namun,  realitas  di lapangan  menunjukkan  adanya  disparitas  antara  ekspektasi nasabah dan aktualisasi layanan yang diberikan, menciptakan celah yang  berpotensi  mempengaruhi  performa  dan  perkembangan institusi perbankan secara signifikan.
Customer  service  sebagai  profesi  dengan  posisi  terdepan yang  berkomunikasi  langsung  dengan  nasabah  harus    bisa
3 Reksa    Jayengsari,    Rani    Yunita,    Sri    Maloka.   2021.   Pengaruh    Kualitas    Pelayanan Customer Service  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  Bank  BJB  Kcp  Cipanas.  Ar- Rihlah:  Jurnal Keuangan   Dan   Perbankan   Syariah.   Vol.   01,   No.   01   Maret   2021, 11-24.
4 Mokoagouw.    2018.  Pengaruh  Nilai    Pelanggan    Dan    Kualitas    Pelayanan    Terhadap Kepuasan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen. Vol 6, No 3.
5 Razak, A., Baheri, J., & Ramadhan, M. I. 2018. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Negara Indonesia ( BNI ) Cabang Kendari. Sigma: Journal of Economic and Business, 1(79), 10–20.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN: _ https://jurnal.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
memberikan  pelayanan  prima  dan  semaksimal  mungkin,  agar nasabah merasa puas dan lebih loyal atas pelayanan yang diberikan dari bank tersebut. 6 Kepuasan nasabah merupakan  hal utama yang dapat    ditentukan    nasabah    dengan  melihat    pelayanan    dan penyediaan  produk  Bank  kepada    nasabah. 7 Namun  pada kenyataannya,  sering  ditemui  pelanggan  tidak  puas  dan  tidak  loyal atas  pelayanan  tidak  sesuai  harapan  pelanggan.  Untuk  itu  perlu dilakukan  penelitian  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  pentingnya mempertahankan  nasabah  dan  menjangkau  nasabah-nasabah potensial. Selain itu untuk mengetahui bagaimana mempertahankan dan meningkatkan kualitas serta loyalitas nasabahnya.
Merujuk  pada  elaborasi  kontekstual  yang  telah  dipaparkan, timbul kebutuhan untuk mengkaji secara mendalam fenomena yang telah diidentifikasi. Guna memfasilitasi pemahaman yang komprehensif terhadap kompleksitas permasalahan yang ada, serta untuk  memastikan  analisis  yang  fokus  dan  mendalam,  peneliti tertarik  melakukan  eksplorasi  ilmiah.  Studi  ini  akan  berpusat  pada tema  krusial  dalam  dunia  perbankan  kontemporer,  dengan  judul “Urgensi Mutu  Pelayanan  Customer  Service  Dalam  Meningkatkan Kualitas dan Loyalitas Nasabah”

## B. METODE PENELITIAN
Metode  pada  penelitian  ini  penulis  menggunakan  metode studi  pustaka  (library  research)  yaitu  teknik  pengumpulan  data dengan  melibatkan  pencarian  teori  dari  berbagai  literatur  seperti sumber-sumber  terpercaya  dan  publikasi  ilmiah  melalui  internet. Pengumpulan  data  dilakukan  melalui  data  bases  akademik, perputakaan  digital,  dan  repositori  institusi  pendidikan.  Sumber- sumber  yang  digunakan  mencakup  buku,  artikel,  jurnal  dan  laporan penelitian  terkait  kualitas  pelayanan  customer  service  dalam
6 Marlius,  D.,  &  Putriani,  I.  2020.  Kepuasan  Nasabah  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia Unit  Tapan Cabang  Painan  Dilihat  dari  Kualitas  Layanan  Customer  Service.  Jurnal Pundi,  3(2),  111.
7 Octavia, R.(2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35–39.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN: _ https://jurnal.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
meningkatkan kualitas dan loyalitas nasabah. Terdapat empat tahap studi  pustaka  dalam  penelitian  yaitu  menyiapkan  perlengkapan  alat yang  diperlukan,  menyiapkan  bibliografi  kerja,  mengorganisasikan waktu dan membaca atau mencatat bahan penelitian. 8 Pengumpulan data tersebut menggunakan cara mencari sumber dan menkontruksi dari  berbagai  sumber  contohnya  seperti  buku,  jurnal  dan  riset-riset yang  sudah  pernah  dilakukan.  Bahan  pustaka  yang  didapat  dari berbagai referensi tersebut dianalisis secara kritis dan komprehensif agar dapat mendukung proposisi dan gagasannya.

## C. PEMBAHASAN

## 1. Konsep Mutu Pelayanan Customer Service
Mutu pelayanan dapat didefinisikan sebagai tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan . 9 Mutu pelayanan  customer  service  mengacu  pada  seberapa  baik  tingkat layanan  yang  diberikan  mampu  memenuhi  ekspektasi  pelanggan . 10
Ini melibatkan penilaian pelanggan terhadap keseluruhan keunggulan  atau  superioritas  layanan. Parasuraman  et  al.  (1988) mengidentifikasi  lima  dimensi  utama  mutu  pelayanan  yang  dikenal sebagai SERVQUAL: a. Tangibles (Bukti Fisik): Penampilan fasilitas fisik,  peralatan,  personel,  dan  materi  komunikasi.  b.  Reliability (Kehandalan):  Kemampuan  untuk  melaksanakan  layanan  yang dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.  c.  Responsiveness  (Daya Tanggap):  Kemauan  untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan layanan  yang  cepat.  d.  Assurance  (Jaminan):  Pengetahuan  dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan. e. Empathy (Empati):  Perhatian  individual  yang  diberikan  perusahaan  kepada pelanggannya.
8 Mestika Zed, Metode Penelitian Kepustakaan, Jakarta: Yayasan Obor Indonesia, Cet. ke- 1, 2004.
9 Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
10 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN: _ https://jurnal.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
Karakteristik  Pelayanan  Berkualitas:  Menurut  Zeithaml  et  al., pelayanan yang berkualitas memiliki karakteristik: 11
a. Ketepatan waktu pelayanan
b. Akurasi pelayanan
c. Kesopanan dan keramahan
d. Tanggung jawab
e. Kelengkapan
f. Kemudahan mendapatkan pelayanan
g. Variasi model pelayanan
h. Pelayanan pribadi
i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
Customer  service  memainkan  peran  krusial  sebagai  garis depan  interaksi  dengan  nasabah.  Kualitas  interaksi  ini  sangat mempengaruhi persepsi nasabah terhadap bank secara keseluruhan . 12

## 2. Kepuasan Nasabah dan Mutu Pelayanan
Respons  nasabah  terhadap  kesenjangan  antara  ekspektasi awal  dan  pengalaman  nyata  pasca-layanan  merupakan  esensi  dari kepuasan  nasabah.  Dalam  industri  jasa  keuangan,  khususnya perbankan,  tingkat  kepuasan  pelanggan  memiliki  signifikansi  yang tidak  dapat  diabaikan.  Kotler  dan  Keller  menegaskan  bahwa kepuasan  nasabah  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  yang dihasilkan  dari  membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  produk  yang dirasakan dengan ekspektasi mereka. Dalam konteks perbankan, ini berarti  bahwa  kepuasan  nasabah  sangat  bergantung  pada  sejauh mana layanan yang diberikan oleh customer service memenuhi atau melampaui  harapan  mereka. 13 Mutu  layanan  yang  prima  menjadi kunci  utama  dalam  upaya  menciptakan  pengalaman  yang memuaskan  bagi  para  pengguna  jasa  bank.  Grönroos,  dalam bukunya  "Service  Management  and  Marketing",  menambahkan
11 Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). New York: McGraw-Hill Education.
12 Lovelock, C., & Wirtz, J. (2016). Services Marketing: People, Technology, Strategy (8th ed.). New Jersey: World Scientific Publishing.
13 Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th Global ed.). Pearson.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN: _ https://jurnal.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
dimensi  teknis  dan  fungsional  pada  konsep  mutu  layanan.  Dia berpendapat bahwa nasabah tidak hanya menilai apa yang mereka terima (kualitas teknis) tetapi juga bagaimana mereka menerimanya (kualitas fungsional). Dalam konteks customer service perbankan, ini menekankan  pentingnya  tidak  hanya  keakuratan  informasi  dan efisiensi  proses,  tetapi  juga  cara  penyampaian  dan  interaksi personal dengan nasabah. 14
Institusi  finansial  yang  berhasil  menyelaraskan  antara harapan  nasabah  dan  realitas  layanan  yang  diberikan  cenderung mampu  mempertahankan  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  tinggi. Hal ini menggarisbawahi pentingnya fokus pada penyediaan layanan berkualitas  tinggi  sebagai  strategi  fundamental  dalam  membangun dan  memelihara  hubungan  positif  dengan  nasabah  di  sektor perbankan.  Pelayanan  yang  maksimal  tentu  akan  memunculkan tingkat  kepuasan  tertentu  pada  nasabah  baik  itu  kepuasan  positif maupun negatif sehingga bank bisa memberikan pelayanan dengan mutu  lebih  baik  dan  nasabah  menjadi  lebih  loyal. 15 Peningkatan eksistensi  perusahaan,  kepuasan  nasabah  menjadi  prioritas  agar nasabah  tetap  menggunakan  jasa  dan  produk  bank.  Dalam  hal  ini, perubahan  kualitas  layanan  sangat  mempengaruhi  kepuasan nasabah  yang  artinya  semakin  baik  mutu  layanan  yang  diberikan maka secara otomatis kepuasan nasabah akan meningkat. 16
Esensi  kualitas  pelayanan  mencakup  seluruh  elemen  yang bernilai di segmen pasar yang dituju, meliputi kemampuannya dalam memberikan  kegunaan  dan  rasa  puas,  baik  itu  berupa  produk fisik, layanan, lembaga, lokasi, individu, maupun gagasan. Dalam konteks ini,  badan  usaha  menitikberatkan  upayanya  pada  penciptaan  dan penyempurnaan  berkelanjutan  layanan  yang  unggul.  Keunggulan dalam  kualitas  layanan  merupakan  salah  satu  faktor  krusial
14 Grönroos, C. (2015). Service Management and Marketing: Managing the Service Profit Logic (4th ed.). John Wiley & Sons.
15 Andriyani, M., & Ardianto, R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank.  EKOMABIS:  Jurnal  Ekonomi  Manajemen  Bisnis, 1(02), 133–140.
16 Mawey  dkk.  2018  Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah PT Bank Sulutgo. Jurnal EMBA. Vol. 6 No. 3. 1198- 1207.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN: _ https://jurnal.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
kesuksesan  sebuah  perusahaan.  Tantangan  signifikan  bagi  entitas bisnis  yang  berkompetisi  di  arena  global  adalah  peningkatan  mutu layanan  atau  produk  jasa.  Penyempurnaan  kualitas  layanan berdampak  pada  efisiensi  biaya  dan  peningkatan  daya  saing, bahkan  lebih  jauh  lagi,  standar  layanan  yang  tinggi  menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.
Bagi  perusahaan  jasa  yang  berfokus  pada  kepuasan konsumen, perhatian khusus perlu diberikan pada aspek komunikasi melalui penyediaan layanan prima yang dapat memicu transaksi dan meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Peningkatan  mutu  layanan berbanding  lurus  dengan  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Sebaliknya, penurunan  kualitas  layanan  akan  berdampak  negatif  pada  tingkat kepuasan  konsumen.  Dengan  demikian,  kualitas  layanan  menjadi variabel kunci yang mempengaruhi persepsi dan loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan.
Mutu  pelayanan  yang  baik  ataupun  buruk  tergantung  pada kemampuan  atau  upaya  penyedia  jasa  dalam  memenuhi  harapan pelanggan  secara  konsisten.  Dalam  dunia  bisnis  faktor  sikap  dan dan pelayanan menjadi hal vital dalam menentukan mutu jasa yang dihasilkan.  Jika  aspek  tersebut  dilalaikan  atau  bahkan  disengaja maka tidak akan lama perusahaan tersebut kehilangan konsumennya.  Pelayanan  prima  secara  harfiah  memiliki  arti pelayanan  terbaik  atau  sangat  baik  sesuai  dengan  standar pelayanan  yang  berlaku  dari  lembaga  tersebut. 17 Pemahaman  ini menjadi luas jika pihak pemberi layanan memberikan layanan yang maksimal  kepada  para  nasabah  dan  kesiapan  dalam  mengatasi beragam  masalah  yang  nampak  secara  profesional.  Pelayanan semacam  ini  akan  menimbulkan  kesan  positif  bagi  nasabah sehingga  mereka  nyaman  dan  seterusnya  datang  kembali  untuk menjadi rekan bisnis yang loyal. Dalam memberikan pelayanan yang baik,  cepat  dan  cermat,  bank  sebaiknya  memahami  dan melaksanakan  budaya  pelayanan  prima  (Excellent  service)  yang merupakan  suatu  sistem  pelayanan  dengan  tujuan  menyenangkan
17 Mukarom Zaenal dan Wijaya Laksana. 2018. Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: CV Pustaka Setia
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN: _ https://jurnal.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
dan  memuaskan  pelanggan  /  nasabah.  Diantara  pelayanan  prima tersebut yaitu:
a. Kecepatan:  Kemampuan  untuk  membantu  nasabah  dan memberikan layanan yang cepat.
b. Keramahan: Untuk menciptakan kerjasama yang baik, keramahan merupakan kunci keberhasilan suatu pelayanan.
c. Ketepatan:  Pelayanan  yang  cepat  disertai  dengan  ketepatan sesuai dengan keinginan nasabah.
d. Kenyamanan:  Suasana  yang  nyaman  sangat  berpengaruh dalam  membangun  kinerja  karyawan  serta  untuk  menciptakan nasabah yang loyal. 18

## 3. Loyalitas Pelanggan
Konsep  loyalitas,  menurut  Kotler  dan  Keller,  dapat  dipahami sebagai  suatu  dedikasi  yang  tertanam  dalam  diri  konsumen  untuk terus  mendukung  dan  mengonsumsi  produk  atau  layanan  yang mereka  sukai  di masa  mendatang,  bahkan  ketika  dihadapkan pada kondisi  dan  strategi  pemasaran  yang  berpotensi  mengalihkan perhatian  mereka.  Esensi  loyalitas  konsumen  terletak  pada ketekunan mereka untuk tetap setia, yang didorong oleh kesadaran, persepsi  kualitas  yang  positif,  rasa  puas,  dan  kebanggaan  yang mendalam  terhadap  suatu  produk,  yang  kemudian  diwujudkan melalui pola pembelian berulang.
Perspektif  Cristopher  dan  Lauren  menekankan  bahwa loyalitas  mencerminkan  kesiapan  pelanggan  untuk  menjalin hubungan  jangka  panjang  dengan  suatu  entitas  bisnis.  Hal  ini ditunjukkan  melalui  konsistensi  dalam  pembelian  dan  penggunaan produk atau jasa, serta kesediaan untuk menjadi promotor sukarela dengan merekomendasikan produk perusahaan kepada pihak lain.
Dengan  mempertimbangkan  berbagai  pandangan  para  ahli, dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas  merupakan  suatu  bentuk komitmen  yang  mendalam  dari  pelanggan.  Komitmen  ini termanifestasi  dalam  keputusan  untuk  secara  konsisten  kembali
18 Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta : Gramedia Pustaka Utama,2014), h. 77
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN: _ https://jurnal.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
berlangganan  atau  membeli  produk  atau  jasa  tertentu  di  masa depan, tanpa terpengaruh oleh faktor-faktor eksternal yang mungkin mendorong perubahan perilaku konsumsi. 19 Ukuran konsumen yang loyal  tidak  dilihat  dari  seberapa  banyak  dia  melakukan  pembelian akan tetapi dari intensitas dia melakukan pembelian ulang dan juga merekomendasikan kepada orang lain untuk memberli. 20
Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan menurut Zeithaml dan Bitner: 21
a. Kepuasan Pelanggan:
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi keseluruhan pelanggan terhadap  pengalaman  mereka  dengan  produk  atau  layanan. Pelanggan  yang  puas  lebih  cenderung  menjadi  loyal.  Namun, penting  untuk  dicatat  bahwa  kepuasan  saja  tidak  selalu  menjamin loyalitas.   Contoh: Nasabah bank yang selalu merasa puas dengan layanan yang diterima cenderung tetap menggunakan bank tersebut untuk jangka waktu yang lama.
b. Kualitas Layanan:
Ini  mengacu  pada  seberapa  baik  layanan  memenuhi  atau melampaui  harapan  pelanggan.  Kualitas  layanan  yang  konsisten dan tinggi dapat mendorong loyalitas pelanggan. Contoh: Bank yang selalu  memberikan  layanan  cepat,  akurat,  dan  ramah  akan  lebih mungkin mempertahankan nasabahnya.
c. Citra Perusahaan:
Persepsi  publik  terhadap  perusahaan  dapat  mempengaruhi loyalitas  pelanggan.  Citra  positif  dapat  meningkatkan  kepercayaan dan  komitmen  pelanggan.  Contoh:  Bank  dengan  reputasi  stabilitas keuangan yang kuat dan tanggung jawab sosial yang baik mungkin lebih mudah membangun loyalitas nasabah.
d. Perceived Value:
19 Samara,  A.,  &  Susanti,  M.  (2023).  Pengaruh  Kemudahan  Penggunaan,  Pengalaman Pengguna  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Penggunaan Aplikasi  Dompet  Digital  (E-Wallet)  di  Kalangan  Mahasiswa  Universitas  Buddhi Dharma. Jurnal Riset Akuntansi, 1(2), 249-260.
20 Sasongko,  S.  R.  (2021).  Faktor-faktor  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan (literature review manajemen pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104-114
21 Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN: _ https://jurnal.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
Ini adalah penilaian pelanggan tentang manfaat yang diterima dibandingkan dengan biaya (tidak hanya finansial, tetapi juga waktu dan  usaha).  Nilai  yang  dirasakan  tinggi  dapat  meningkatkan loyalitas.  Contoh:  Jika  nasabah  merasa  bahwa  biaya  layanan  bank sepadan  dengan  kenyamanan  dan  keamanan  yang  diterima, mereka lebih mungkin tetap loyal.
e. Kepercayaan:
Kepercayaan adalah keyakinan pelanggan bahwa perusahaan  akan  bertindak  demi  kepentingan  terbaik  mereka.  Ini sangat  penting  dalam  membangun  hubungan  jangka  panjang. Contoh:  Nasabah  yang  percaya  bahwa  bank  mereka  selalu transparan tentang biaya dan menangani data pribadi dengan aman lebih cenderung loyal.
f. Switching Costs :
Ini  adalah  biaya  (baik  finansial  maupun  non-finansial)  yang dirasakan  pelanggan  jika  mereka  beralih  ke  penyedia  layanan  lain. Switching costs yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas, meskipun ini bukan bentuk loyalitas yang ideal. Contoh: Jika seorang nasabah memiliki  berbagai  produk  terkait  di  satu  bank  (rekening  giro, tabungan,  KPR),  biaya  dan  kerumitan  untuk  pindah  ke  bank  lain mungkin  tinggi,  mendorong  mereka  untuk  tetap  dengan  bank  saat ini.
Penting untuk dicatat bahwa faktor-faktor ini saling terkait dan dapat  mempengaruhi  satu  sama  lain.  Misalnya,  kualitas  layanan yang  tinggi  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  yang  pada gilirannya  dapat  meningkatkan  kepercayaan  dan  perceived  value. Dalam  konteks  perbankan,  memahami  dan  mengelola  faktor-faktor ini  dengan  baik  dapat  membantu  bank  untuk  membangun  basis nasabah  yang  loyal,  yang  pada  akhirnya  dapat  meningkatkan profitabilitas dan stabilitas jangka panjang.
Menurut  Aaker  terdapat  5  cara  dalam  menciptakan  dan memelihara loyalitas pelanggan / nasabah / konsumen:
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN: _ https://jurnal.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
a. Menghargai  hak  konsumen  merupakan  langkah  fundamental dalam  memelihara  kesetiaan  mereka.  Perusahaan  perlu memahami  dan  memenuhi  ekspektasi  serta  keinginan pelanggan  terhadap  kinerja  produk  untuk  menjaga  loyalitas mereka.
b. Membangun  hubungan  erat  dengan  pelanggan  adalah  aset berharga.  Kedekatan  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk dengan  cepat  mendeteksi  perubahan  preferensi  konsumen dan memahami harapan mereka secara lebih akurat.
c. Evaluasi kepuasan pelanggan secara berkala dan
berkelanjutan  sangat  penting.  Proses  ini  memberikan masukan  berharga  tentang  sikap  konsumen,  terutama berkaitan dengan tingkat loyalitas mereka.
d. Implementasi strategi biaya peralihan dapat dilakukan melalui penawaran harga khusus atau diskon yang dapat
dinegosiasikan.  Pendekatan  ini  memberikan  pertimbangan istimewa  bagi  pelanggan  setia,  menciptakan  insentif  untuk tetap menggunakan produk atau layanan perusahaan.
e. Pemberian  nilai  tambah,  seperti  hadiah  atau  bonus,  dapat meningkatkan  rasa  dihargai  dan  diperhatikan  pada  diri pelanggan.  Strategi  ini  bertujuan  untuk  memperkuat  ikatan emosional dan mendorong kesetiaan jangka panjang.
Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan,  yang  berarti  pelanggan  merasa  puas berdasarkan  pengalaman  yang  telah  dirasakannya  dan  hal  ini menimbulkan  kepuasan. 22 Sama  halnya  disampaikan  oleh  Sviokla bahwa konsistensi kualitas suatu jasa bisa memberikan profit jangka panjang  bagi  perusahaan  dengan  menciptakan  suatu  persepsi positif  dari  pelanggan  dan  menghasilkan  tingkat  kepuasan  tertentu. Pelanggan yang puas dengan pelayanan prima yang dirasakan akan membuat pelanggan tersebut tertanam kepercayaan pada perusahaan  dan  besar  kemungkinan  akan  menggunakan  kembali
22 Supertini,  N.  P.  S.,  Telagawati,  N.  L.  W.  S.,  &  Yulianthini,  N.  N.  (2020).  Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2(1), 61-73.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN: _ https://jurnal.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
jasa  tersebut  di  waktu  mendatang. 23 Hal  ini  dipertegas  oleh Costabile  bahwa  menurutnya  kepercayaan  pelanggan  adalah persepsi  keandalan  dari  perspektif  konsumen  berdasarkan pengalaman  /  urutan  transaksi  /  interaksi  yang  ditandai  dengan terpenuhinya  keinginan  dan  harapan  akan  kinerja  jasa  dan  produk. Fornell  juga  menegaskan  bahwa  perusahaan  banyak  menerima manfaat  dengan  tercapainya  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang tinggi yang salah satunya adalah loyaliitas pelanggan. Kesimpulannya  adalah  pelanggan  yang  puas  adalah  pelanggan yang  merasa  tertarik  untuk  menggunakan  kembali  jasa  tersebut  di masa mendatang dan kemungkinan besar menjadi pelanggan yang loyal.    Kepercayaan  pelanggan  berfungsi  sebagai  pelindung  dari hubungan yang sudah dibangun dengan cara: 24
a. Konsisten bekerjasama dengan mitra tetap,
b. Tidak  menerima  alternatif  jangka  pendek  meskipun  nampak menarik demi keuntungan hubungan jangka panjang dengan mitra tetap, dan
c. Mengamati  tindakan  yang  berpotensi  resiko  tinggi  sebagai prinsip  kehati-hatian  atas  keyakinan  bahwa  mitranya  tidak akan berperilaku oportunis.

## 4. Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Pembentukan  Kepuasan Nasabah
Diera globalisasi dan perkembangan informasi yang semakin berkembang seiring berjalannya waktu, dengan berkembang terebut menyentuh  seluruh  sektor  barang  dan  jasa.  Hai  ini  membuat perusahaan  dituntut  untuk  berfikir  kreatif  dan  inovatif  agar  dapat bersaing dan juga bertahan dalam persaingan usaha. Mengembangkan citra perusahaan yang kuat, memberikan layanan berkualitas  tinggi,  memuaskan  pelanggan,  dan  menumbuhkan
23 Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171-180.
24  Cardia,  D.  I.  N.  R.,  Santika,  I.  W.,  &  Respati,  N.  N.  R.  (2019).  Pengaruh  Kualitas Produk,  Harga,  Dan  Promosi  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan (Doctoral  dissertation, Udayana University).
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN: _ https://jurnal.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
loyalitas  di  antara  mereka  semua  dapat  secara  langsung berkontribusi  pada  kemampuan  perusahaan  untuk  mengungguli bisnis  lain.  Citra  perusahaan  merupakan  persepsi  yang  terbentuk berdasarkan keahlian dan keakraban seseorang terhadap suatu hal tertentu. Zameer et al. berpendapat bahwa citra harus mencerminkan    tujuan,    nilai    dan    etika    untuk  menciptakan reputasinya    dilingkungan    yang  kompetitif. 25 Selain  itu,  reputasi perusahaan  akan  dipengaruhi  langsung  oleh  kualitas  layanan  yang diberikan.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  menunjukkan seberapa  baik  atau  buruknya  persepsi  bisnis  terhadap  pelanggan dan  masyarakat  umum.  Pelanggan  akan  merasa  puas  dengan reputasi  perusahaan  yang  solid  dan  standar  layanan  yang  tinggi, dan  komitmen  teguh  mereka  terhadap  produk  dan  layanan  akan membentuk  hubungan  erat  antara  mereka  dan  bisnis.  Jika pelanggan  mempunyai  persepsi  positif  terhadap  bisnis  dan  senang dengan  tingkat  layanan  yang  mereka  terima,  loyalitas  dapat berkembang.
Dalam  era  bisnis  modern,  lembaga  keuangan  seperti perbankan  menghadapi  tantangan  yang  semakin  kompleks.  Tidak cukup hanya mengandalkan metode konvensional dalam membangun reputasi, meningkatkan mutu layanan, dan memastikan kepuasan  pelanggan.  Institusi  perbankan  kini  dituntut  untuk berinovasi,  terutama  dalam  pemanfaatan  teknologi  informasi,  guna mempertahankan  loyalitas  nasabah  yang  ada  dan  menarik  minat calon nasabah baru.
Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  telah bergeser.  Bukan  lagi  sekadar  strategi  pemasaran  yang  menjadi penentu utama, melainkan kualitas layanan dan nilai yang diberikan kepada nasabah. Di era dimana nasabah memiliki pemahaman yang baik  tentang  standar  layanan  dan  ragam  produk  yang  tersedia, upaya menciptakan kepuasan menjadi semakin menantang.
25 Zameer, H., Tara, A., Kausar, U. and Mohsin, A. (2015), “Impact of service quality, corporate image and customer satisfaction towards customers’ perceived value in the banking sector in Pakistan”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 33 No. 4, pp.
442-456, available at: https://doi.org/ 10.1108/IJBM-01-2014-0015
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN: _ https://jurnal.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
Oleh  karena  itu,  lembaga  perbankan  perlu  fokus  pada peningkatan  berkelanjutan  dalam  hal  kualitas  layanan  dan penciptaan nilai bagi nasabah. Pendekatan ini tidak hanya bertujuan untuk  mempertahankan  tingkat  kepuasan  nasabah,  tetapi  juga berpotensi mendukung ekspansi jaringan bisnis ke berbagai wilayah, baik  di  pusat  kota  maupun  daerah  terpencil  di  seluruh  negeri. Dengan  demikian,  bank  dapat  memperluas  jangkauan  layanannya sambil tetap mempertahankan loyalitas nasabah yang ada.
Telah dibuktikan bahwa kepuasan nasabah dapat memediasi sepenuhnya  hubungan  antara  kualitas  layanan  dan  loyalitas pelanggan, yang menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memainkan  peran  positif  dan  substansial  dalam  proses  ini.  Maka beberapa  hal  berhubungan  dengan  kualitas  pelayanan  dan kepuasan nasabah diantaranya:
a. Responsiveness  :  lembaga  atau  perusahaan  memberikan tanggapan  dengan  cepat  terhadap  kebutuhan,  pertanyaan, atau masalah nasabah .
b. Assurance  :  Kepercayaan  nasabah  terhadap  kemampuan  staf dan perusahaan untuk memberikan layanan yang berkualitas.
c. Reliability  :  Kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan layanan  sesuai  dengan  janji  dan  harapan  yang  telah  dibuat kepada nasabah.
Terdapat  keterkaitan  yang  erat  antara  rasa  puas  yang dirasakan pelanggan dan kecenderungan mereka untuk tetap setia. Ketika  ekspektasi  pelanggan  terpenuhi  atau bahkan terlampaui, hal ini  cenderung  menumbuhkan  komitmen  jangka  panjang  terhadap produk  atau  layanan  yang  diberikan.  Konsumen  yang  merasa terpuaskan  oleh  pengalaman  mereka  dengan  suatu  merek  atau penyedia  layanan  memiliki  kecenderungan  yang  lebih  besar  untuk menjadi  pendukung  setia.  Proses  ini  menciptakan  siklus  positif dimana  kepuasan  yang  berkelanjutan  mendorong  kesetiaan  yang semakin dalam, yang pada gilirannya dapat menghasilkan hubungan yang  saling  menguntungkan  antara  penyedia  layanan  dan pelanggannya.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN: _ https://jurnal.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
Dengan  demikian,  fokus  pada  peningkatan  kualitas  layanan tidak hanya berdampak pada kepuasan sesaat, tetapi juga memiliki potensi  untuk  menciptakan  basis  pelanggan  yang  loyal  dan  stabil dalam jangka panjang.

## 5. Urgensi Kualitas Pelayanan Terhadap Pembentukan

## Kualitas Nasabah
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap pembentukan loyalitas nasabah  merupakan  topik  yang  penting  dalam  dunia  bisnis, khususnya  dalam  industri  jasa  seperti  perbankan,  layanan pelanggan,  dan  sektor-sektor  lainnya.  Berikut  adalah  beberapa pengaruh utama kualitas pelayanan terhadap pembentukan loyalitas nasabah:
a. Kepuasan Pelanggan: Kualitas pelayanan yang baik cenderung  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Jika  nasabah puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan,  mereka  lebih cenderung  untuk  tetap  menggunakan  produk  atau  layanan yang sama di masa depan.
b. Kepercayaan  dan  Keandalan:  Kualitas  pelayanan  yang konsisten dan dapat diandalkan akan membangun kepercayaan  nasabah.  Kepercayaan  ini  merupakan  faktor kunci  dalam  membentuk  loyalitas,  karena  nasabah  yang percaya  akan  lebih  cenderung  untuk  tetap  menggunakan produk atau layanan dari penyedia yang dapat diandalkan.
c. Kemudahan  dan  Aksesibilitas:  Kemudahan  dan  aksesibilitas dalam  mendapatkan  layanan  juga  berkontribusi  terhadap loyalitas  nasabah.  Proses  yang  mudah  dan  cepat,  serta ketersediaan  layanan  yang  baik,  dapat  meningkatkan  tingkat kepuasan nasabah.
d. Interaksi  Personal:  Interaksi  antara  karyawan  dan  nasabah juga  memiliki  peran  penting.  Kualitas  komunikasi  dan hubungan  antarpribadi  dapat  memengaruhi  persepsi  nasabah terhadap pelayanan dan organisasi secara keseluruhan.
e. Inovasi dan Penyempurnaan Produk/Layanan: Organisasi yang terus-menerus  berusaha  untuk  meningkatkan  kualitas  produk
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN: _ https://jurnal.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
atau  layanannya,  memberikan  inovasi,  dan  merespons kebutuhan  nasabah  dengan  baik  cenderung  mempertahankan loyalitas nasabah.
f. Ketepatan  Waktu:  Pelayanan  yang  diberikan  tepat  waktu  dan sesuai  dengan  janji-janji  yang  diberikan  dapat  meningkatkan kepercayaan dan kepuasan nasabah.
g. Tanggapan  terhadap  Keluhan:  Respon  yang  baik  terhadap keluhan  nasabah  dapat  meningkatkan  loyalitas.  Cara organisasi  menanggapi  masalah  atau  ketidakpuasan  nasabah dapat  memiliki  dampak  jangka  panjang  pada  hubungan dengan nasabah.
Kualitas pelayanan terhadap pembentukan loyalitas nasabah bersifat  kompleks  dan  dapat  dipengaruhi  oleh  berbagai  faktor eksternal  dan  internal.  Oleh  karena  itu,  organisasi  perlu  secara terus-menerus  memonitor  dan  memperbaiki  kualitas  pelayanan mereka  untuk  mempertahankan  dan  meningkatkan  loyalitas nasabah.

## D. KESIMPULAN
Mutu  pelayanan  customer  service  memiliki  peran  krusial dalam  industri  perbankan  modern.  Kualitas  layanan  yang  prima bukan  hanya  menjadi  faktor  pembeda,  tetapi  juga  menjadi landasan  utama  dalam  membangun  kepuasan  dan  loyalitas nasabah.  Terdapat  hubungan  yang  erat  antara  mutu  pelayanan, kepuasan  nasabah,  dan  loyalitas.  Pelayanan  berkualitas  tinggi cenderung menghasilkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi, yang pada  gilirannya  berpotensi  mendorong  loyalitas  nasabah  jangka panjang. Kepuasan nasabah merupakan jembatan penting antara kualitas  layanan  dan  loyalitas.  Nasabah  yang  puas  lebih cenderung untuk  tetap setia pada  bank  dan bahkan merekomendasikannya kepada orang lain.
Loyalitas  nasabah  memiliki  dampak  signifikan  terhadap kinerja  dan  pertumbuhan  bank.  Nasabah  loyal  cenderung melakukan  transaksi  lebih  sering,  menggunakan  lebih  banyak produk  bank,  dan  lebih  tahan  terhadap  tawaran  kompetitor.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN: _ https://jurnal.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
Peningkatan  mutu  pelayanan  customer  service  harus  menjadi prioritas  strategis  bagi  bank.  Ini  melibatkan  pelatihan  staf, implementasi teknologi yang relevan, dan pemahaman mendalam tentang kebutuhan dan harapan nasabah. Dalam era digital, mutu pelayanan  harus  mencakup  baik  interaksi  langsung  maupun layanan  digital.  Bank  perlu  mengintegrasikan  kedua  aspek  ini untuk  memberikan  pengalaman  nasabah  yang  seamless  dan memuaskan.
Pengukuran  dan  evaluasi  berkelanjutan  terhadap  mutu pelayanan,  kepuasan  nasabah,  dan  tingkat  loyalitas  sangat penting.  Ini  memungkinkan  bank  untuk  terus  menyesuaikan  dan meningkatkan  layanan  mereka  sesuai  dengan  perubahan kebutuhan dan ekspektasi nasabah. Investasi dalam peningkatan mutu pelayanan customer service bukan hanya biaya operasional,  tetapi  merupakan  investasi  strategis  yang  dapat menghasilkan  keunggulan  kompetitif  dan  pertumbuhan  jangka panjang.
Mutu  pelayanan  customer  service  memiliki  urgensi  yang tinggi dalam konteks perbankan modern. Ini bukan hanya tentang memenuhi  standar  layanan,  tetapi  juga  tentang  menciptakan pengalaman  nasabah  yang  unggul,  yang  pada  akhirnya mendorong  kepuasan  dan  loyalitas.  Bank  yang  berhasil mengelola  aspek  ini  dengan  baik  akan  memiliki  posisi  yang  kuat dalam industri yang semakin kompetitif.
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN: _ https://jurnal.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah

## DAFTAR PUSTAKA
Andriyani,  M.,  &  Ardianto,  R.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Layanan dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank. EKOMABIS:  Jurnal  Ekonomi  Manajemen  Bisnis,  1(02),  133 – 140.
Azizi,  Hilmy  Madjid.  2019.  Analisis  Servqual  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Jasa  Pengiriman  Barang Pada  PT.  Buah  Candra  Dewi.  Jurnal  Fakultas  Ekonomi
Muhammadiyah Jember.
Cardia,  D.  I.  N.  R.,  Santika,  I.  W.,  &  Respati,  N.  N.  R.  (2019).
Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga,  Dan  Promosi  Terhadap Loyalitas Pelanggan (Doctoral dissertation, Udayana
University).
Erpurin,  W.  2019.  Pengaruh  Sistem  Informasi  Pemasaran  Dan
Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada Hotel El Royale Bandung. JIM UPB (Jurnal Ilmiah Manajemen Universitas Putera Batam), 7 (2), 181.
Gultom,  D.  K.,  Arif,  M.,  &  Fahmi,  M.  (2020).  Determinasi  kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171-180.
Grönroos, C. (2015). Service Management and Marketing: Managing the Service Profit Logic (4th ed.). John Wiley & Sons.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016).  Marketing  Management  (15th Global ed.). Pearson.
Lovelock,  C.,  &  Wirtz,  J.  (2016).  Services  Marketing:  People, Technology,  Strategy  (8th  ed.).  New  Jersey: World  Scientific
Publishing Marlina,  A.,  &  Bimo,  W.  A. (2018).  Digitalisasasi  Bank  Terhadap Peningkatan Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Bank. Inovator , 7 (1), 14-34.
Marlius,  D.,  &  Putriani,  I.  2020.  Kepuasan  Nasabah  PT.  Bank Rakyat  Indonesia  Unit  Tapan Cabang  Painan  Dilihat  dari
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN: _ https://jurnal.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
Kualitas  Layanan  Customer  Service.  Jurnal  Pundi,  3(2), 111.
Mawey  dkk.  2018  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT  Bank  Sulutgo.  Jurnal EMBA. Vol. 6 No. 3. 1198- 1207.
Mestika  Zed,  Metode  Penelitian  Kepustakaan,  Jakarta:  Yayasan Obor Indonesia, Cet. ke-1, 2004.
Mokoagouw.    2018.  Pengaruh  Nilai    Pelanggan    Dan    Kualitas Pelayanan    Terhadap    Kepuasan  Dampaknya  Terhadap Loyalitas  Nasabah.  Jurnal  Riset  Bisnis  Dan  Manajemen.  Vol
6, No 3.

## Mukarom Zaenal dan Wijaya Laksana. 2018. Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: CV Pustaka Setia
Nelwan,  O.  S.,  &  Artika,  T.  (2018).  Pengaruh  Strategi  Pemasaran,
Kualitas  Pelayanan  dan  Nilai  Nasabah  terhadap  Kepuasan Nasabah  pada  PT.  Bank  Capital  Indonesia  Tbk  Cabang Wisma Kodel. Jurnal STEI Ekonomi , 27 (01), 80-99.
Octavia, R.(2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35 –39.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL:
A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Pertiwi,  A.  B.,  Ali,  H.,  &  Sumantyo,  F.  D.  S.  (2022).  Pengaruh
Persepsi  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas Pelanggan  melalui  Kepuasan  Pelanggan  pada  E-commerce Shopee. Jurnal Ilmu Multidisplin , 1 (2), 537-553.
Razak, A., Baheri, J., & Ramadhan, M. I. 2018. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Negara Indonesia ( BNI ) Cabang Kendari. Sigma: Journal of Economic and Business, 1(79), 10 –20.
Reksa    Jayengsari,    Rani    Yunita,    Sri    Maloka.    2021.    Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Customer Service  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Pada  Bank  BJB  Kcp  Cipanas.  Ar-Rihlah:  Jurnal
P-ISSN: 2599-1515, E-ISSN: _ https://jurnal.iainkediri.ac.id/index.php/wadiah
Keuangan   Dan   Perbankan   Syariah.   Vol.   01,   No.   01 Maret   2021, 11-24.
Samara,  A.,  &  Susanti,  M.  (2023).  Pengaruh  Kemudahan
Penggunaan, Pengalaman Pengguna Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Penggunaan
Aplikasi  Dompet  Digital  (E-Wallet)  di  Kalangan  Mahasiswa Universitas  Buddhi  Dharma. Jurnal  Riset  Akuntansi , 1 (2),
249-260.
Sasongko,  S.  R.  (2021).  Faktor-faktor  kepuasan  pelanggan  dan
loyalitas pelanggan (literature
review manajemen
pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan , 3 (1), 104-114
Supertini,  N.  P.  S.,  Telagawati,  N.  L.  W.  S.,  &  Yulianthini,  N.  N.
(2020).  Pengaruh  kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Pusaka  Kebaya  di Singaraja. Prospek:  Jurnal  Manajemen  dan  Bisnis , 2 (1),  61-
73.
Siadari, K., & Lutfi, A. (2021). Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Layanan  dan  Kepuasan  Nasabah  terhadap  Loyalitas
Penggunaan  BNI  Mobile  Banking  (Studi  Kasus  BNI  Kantor Cabang Harmoni). Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan , 5 (2), 155-160.
Tjiptono,  F.  (2014).  Pemasaran  Jasa:  Prinsip,  Penerapan,  dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Zameer, H., Tara, A., Kausar, U. and Mohsin, A. (2015), “Impact of service  quality,  corporate  image  and  customer  satisfaction towards  customers’  perceived  value  in  the  banking  sector  in Pakistan”,  International  Journal  of  Bank  Marketing,  Vol.  33
No. 4, pp. 442-456, available at: https://doi.org/
10.1108/IJBM-01-2014-0015.
Zeithaml,  V.  A.,  Bitner,  M.  J.,  &  Gremler,  D.  D.  (2018).  Services
Marketing:  Integrating  Customer  Focus  Across  the  Firm  (7th ed.). New York: McGraw-Hill Education.