The Influence Of Marketing Mix To The Inpatient Loyalty At The General District Majenang Hospital

## Indra Setya Permana, Susanto
Program Studi Manajemen Rumah Sakit, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Jalan Lingkar Selatan, Tamantirto, Kasihan, Bantul, Yogyakarta

## ABSTRACT
Background: Hospital as the provider of health service must have competitive advantage. Consumers more clever and educated that make increase the wish and hope of health service quality. The implementation of the right marketing strategies  have  important  role  to  realize  inpatient  loyalty  against  hospital service  quality.  Purpose:  To  know  the  influence  of  marketing  mix  to  the inpatient loyalty at the general district Majenang hospital.
Method: This research is inferential analytic with cross sectional approach. The populations of this study are in patients who utilize the hospitalization at the RSUD  Majenang.  The  sampling  technique  use  purposive  sampling  with amount of samples as 100 peoples. The data collecting use questionnaire. The data analysis using multiple regressions.
Result: statistical analyze used multiple regressions prove that price, process, personnel  and  physical  in  partial  and  stimulants  way  influence  the  inpatient loyalty at the general district Majenang hospital ( p <0,05).
Conclusion: Price,  process,  personnel  and  physical  influence  the  inpatient loyalty at the general district Majenang hospital.
Keyword: Price, process, personnel, physical, inpatient loyalty

## PENDAHULUAN
Rumah sakit sebagai penyedia jasa  pelayanan  kesehatan  harus mempunyai keunggulan kompetitif. Rumah  sakit  harus  mempunyai daya  saing  dalam  hal  mutu pelayanan kesehatan yang diberikan. Konsumen yang semakin pandai  dan  terdidik  menyebabkan keinginan dan harapannya terhadap mutu pelayanan kesehatan semakin meningkat.
Pemenuhan  harapan  konsumen menjadi  prioritas  utama dalam  jasa pelayanan  kesehatan.  Pemenuhan harapan  pasien  merupakan  kunci kepuasan,  yaitu  apabila  kinerja mutu  layanan  jasa  rumah  sakit sesuai  dengan  harapan,  maka pasien akan puas. 1
Penerapan
strategi
pemasaran  yang  tepat  mempunyai
peran  penting  dalam  mewujudkan loyalitas pasien terhadap pelayanan jasa rumah sakit. Bentuk pelayanan jasa  berbeda  dengan  produk  fisik, dimana  pelayanan  jasa  tidak  dapat dilihat,  dirasakan,  didengar  atau diraba sebelum dibeli. Usaha untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen  akan  mencari  bukti kualitas dengan mengambil kesimpulan  dari  tempat,  orang, peralatan, bahan komunikasi, simbol dan harga. Hal ini menuntut rumah sakit untuk dapat mempresentasikan  kualitas  jasa melalui  bukti  dan  garansi  atas layanan jasa kesehatan yang diberikan. 2 Pasien selalu berusaha memenuhi kebutuhan akan pelayanan  dengan  memilih  rumah sakit  yang  mempunyai  kualitas pelayanan yang baik. Pasien beranggapan  bahwa  rumah  sakit yang  mempunyai  jasa  pelayanan yang baiklah yang mampu memberikan  kepuasan.  Hal  ini harus  menjadi  pertimbangan  bagi rumah  sakit  untuk  memberikan pelayanan berorientasi pada pelanggan dalam rangka memberikan  kepuasan  sekaligus sebagai upaya mewujudkan loyalitas pada pasien. Terwujudnya loyalitas didasarkan  dari  kepuasan  yang dirasakan.  Pasien  yang  puas  akan terdorong untuk melakukan
penggunaan  ulang  jasa  pelayanan kesehatan  rumah  sakit  yang  pada akhirnya  akan  membuat  pasien menjadi  loyal.  Pasien  yang  loyal akan  memungkinkan  terwujudnya hubungan  jangka  panjang  dengan rumah  sakit.  Hubungan  antara pasien  sebagai  konsumen  dan rumah  sakit  sebagai  penyedia layanan kesehatan akan memberikan  banyak  keuntungan bagi rumah sakit. Konsumen jasa biasanya sangat  bergantung  pada  harga,
proses  dan  petunjuk  fisik  untuk menilai  kualitas  jasa.  Konsumen akan  sangat  setia  pada  penyedia jasa yang dapat memuaskan mereka.  Pada  tahap  selanjutnya, konsumen yang  puas akan menjadi loyal dengan
melakukan penggunaan  ulang  atas  pelayanan jasa yang diberikan. 2
Pasien  yang  berkunjung  di RSUD Majenang diketahui dari data kunjungan  merupakan  pasien  baru dan pasien yang melakukan kunjungan ulang. Berdasarkan data kunjungan  pasien  diketahui  jumlah pasien  baru  menunjukkan  angka yang  besar  dibandingkan  dengan pasien  yang  melakukan  kunjungan ulang. Hal ini menunjukkan loyalitas pasien yang masih rendah.
Apabila  mencermati  keadaan di  atas  diperlukan  adanya  upaya untuk  mengoptimalkan  strategi pemasaran melalui bauran
pemasaran pelayanan jasa. Keunggulan  rumah  sakit  dalam memberikan  pelayanan  kesehatan sangat ditentukan oleh kinerja yang didukung dengan komponen harga, fisik, personel dan proses pelayanan jasa  yang diberikan oleh rumah  sakit.  Terwujudnya  bauran pemasaran jasa dalam pelayanan di RSUD Majenang akan dapat mendukung  terwujudnya  loyalitas pasien.  Loyalitas  merupakan wujud dari  hasil  evaluasi  apa  yang dirasakan pasien setelah memanfaatkan layanan rumah sakit yang memenuhi harapan pasien.

## BAHAN DAN CARA
Penelitian  ini  menggunakan desain penelitian analitik inferensial yaitu  penelitian  yang  bertujuan
untuk  menganalisis  data  sekaligus membuktikan  hipotesis  penelitian yang  hasilnya  digeneralisasikan pada populasi penelitian. 3
Pendekatan waktu  yang digunakan adalah cross sectional yaitu variabel- variabel  yang  termasuk  fenomena, faktor  risiko,  dan  variabel  yang termasuk efek diobservasi sekaligus pada waktu yang sama. 4
Subyek  penelitian  adalah pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit Umum  Daerah  (RSUD)  Majenang. Pengambilan sampel menggunakan purposive  sampling .  Penelitian  ini dilakukan  di  RSUD  Majenang.
Instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan analisis regresi berganda.

## HASIL PENELITIAN

## A. Karakteristik Responden
Tabel 1.  Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden pada Pasien di RSUD Majenang Karakteristik Frekuensi Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki 48 48,0 Perempuan 52 52,0 Umur 18 – 35 tahun 45 45,0 36 – 55 tahun 48 48,0 > 56 tahun 7 7,0 Pekerjaan Swasta 21 21,0 Guru 12 12,0
PNS 14 14,0 Dagang 5 5,0 Tani 18 18,0 IRT 12 12,0 Buruh 9 9,0 Pelajar/Mahasiswa 3 3,0 Karyawan 2 2,0 Tenaga Kesehatan 4 4,0 Total 100 100,0 Sumber: Data primer diolah 2014 Hasil analisis deskriptif karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin  diketahui  sebagian  besar (52,0%) responden berjenis kelamin perempuan, sisanya (48,0%) responden  berjenis  kelamin  laki-
laki.  Karakteristik  umur  diketahui
sebagian  besar  (48,0%)  responden berumur  36-55  tahun,  sebagian kecil  responden  (7,0%)  berumur  > 56  tahun.  Karakteristik  responden menurut pekerjaan diketahui sebagian  besar  responden  (21,0%) sebagai pegawai bekerja swasta.

## B. Hasil Analisis Data Penelitian
1. Pengujian Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas

## Tabel 2. Hasil Uji Normalitas Data Penelitian
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
100 100 100 100 100 17.0700 17.7000 22.0100 24.2100 16.9600 3.77460 4.08619 3.61952 5.44076 3.49001 .111 .113 .128 .127 .128 .080 .066 .061 .064 .083 -.111 -.113 -.128 -.127 -.128 1.112 1.132 1.278 1.270 1.281 .169 .154 .076 .080 .075 N Mean Std. Deviation Normal Parameters a,b Absolute Positive
Negative
Most Extreme Differences
Kolmogorov-Smirnov Z As ymp. Sig. (2-tailed)
Harga Proces s Personal Physical Loyalitas Pasien Test distribution is Normal. a. Calculated from data. b.

## Sumber: Data primer diolah 2014
Tabel    di  atas  menunjukkan  bahwa hasil perhitungan normalitas diperoleh  nilai  signifikansi  lebih besar  dari  0,05  ( p >0,05),  maka dapat  dinyatakan  bahwa  data penelitian ini berdistribusi normal.

## b. Uji Heteroskedastisitas

## Tabel 3. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficients a
3.028
.719 4.212 .000 -.028 .048 -.093 -.579 .564 -.002 .052 -.007 -.035 .972 -.047 .054 -.149 -.875 .384 .005 .031 .023 .158 .875 (Constant) Harga Proces s Personal Physical Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.
Dependent Variable: Absolut Residual a.

## Sumber: Data primer diolah 2014
Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa semua variabel bebas (laba akuntansi, nilai buku, dan total arus kas)  mempunyai  nilai  signifikansi diatas  0,05  dan,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  model  regresi pada  penelitian  ini  tidak  terjadi heteroskedastisitas.
c. Uji Multikolinieritas
Tabel 4. Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficients a 1.181 1.274 .927
.356 .246 .085 .267 2.885 .005 .394 2.540 .198 .093 .232 2.132 .036 .284 3.525 .216 .095 .224 2.268 .026 .345 2.898 .137 .054 .213 2.514 .014 .466 2.145 (Constant) Harga Process Personal
Physical
Model 1 B Std. Error Unstandardized
Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics
Dependent Variable: Loyalitas Pasien a.
Sumber: Data primer diolah 2014
Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa semua variabel bebas (laba akuntansi, nilai buku, dan total arus kas)  mempunyai  nilai  toleransi diatas  0,1  dan  nilai  VIF  dibawah  10, sehingga dapat disimpulkan bahwa model  regresi  pada  penelitian  ini tidak terjadi multikolinearitas.
d. Uji Autokorelasi
Tabel 5. Hasil Uji Autokorelasi
Model Summary b .825 a .681 .667
2.01290 1.836 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Es timate Durbin- Watson Predictors: (Constant), Phys ical, Harga, Personal, Process a. Dependent Variable: Loyalitas Pasien b.

## Sumber: Data primer diolah 2014
Berdasarkan hasil perhitungan didapat hasil Durbin-Watson sebesar 1,836, karena nilai DW pada model  regresi  tersebut  berada antara  du  dan  4-du  berarti  pada model tersebut tidak terjadi autokorelasi.

## 2. Pengujian Hipotesis
Tabel 6. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients a 1.181 1.274 .927 .356 .246 .085 .267 2.885 .005 .198 .093 .232 2.132 .036 .216 .095 .224 2.268 .026 .137 .054 .213 2.514 .014 (Constant) Harga Proces s Personal
Physical
Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.
Dependent Variable: Loyalitas Pasien a.

## Sumber: Data primer diolah 2014
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  tersebut,  maka  didapatkan  persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0,267 X 1 + 0,232 X 2 + 0,224 X 3 + 0,213 X 4
1. Uji t (secara parsial) a. Harga Hasil  statistik  uji  t  pada variabel  harga  diperoleh nilai  t  hitung  sebesar 2,885  dengan  tingkat
signifikansi  0,005.  Oleh karena  nilai  signifikansi lebih  kecil  dari  0,05 ( p <0,05),  maka  hipotesis diterima. Artinya terdapat pengaruh signifikan harga terhadap loyalitas pasien. b. Proses Hasil  statistik  uji  t  pada variabel proses diperoleh  nilai  t  hitung sebesar  2,132  dengan
tingkat signifikansi 0,036.  Oleh  karena  nilai signifikansi  lebih  kecil dari  0,05  ( p <0,05),  maka hipotesis diterima. Artinya terdapat pengaruh signifikan proses terhadap loyalitas pasien. c. Personel Hasil  statistik  uji  t  pada variabel personel diperoleh  nilai  t  hitung sebesar  2,268  dengan tingkat signifikansi 0,026.  Oleh  karena  nilai signifikansi  lebih  kecil dari  0,05  ( p <0,05),  maka hipotesis diterima. Dapat disimpulkan harga secara parsial berpengaruh  signifikan personel terhadap loyalitas  pasien  Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Majenang. d. Fisik
Hasil  statistik  uji  t  pada variabel  fisik  diperoleh nilai  t  hitung  sebesar 2,514  dengan  tingkat signifikansi  0,014.  Oleh karena  nilai  signifikansi lebih  kecil  dari  0,05 ( p <0,05),  maka  hipotesis diterima. Artinya terdapat pengaruh signifikan  fisik  terhadap loyalitas pasien.

## 2. Uji F
Tabel 7. Hasil Uji F ANOVA b 820.922 4 205.230 50.652 .000 a 384.918 95 4.052 1205.840 99 Regres sion Residual Total Model
1 Sum of Squares df Mean  Square F Sig.
Predic tors : (Const ant),  Physic al, Harga, Personal,  Process a.
Dependent Variable: Loyalitas  Pas ien b.

## Sumber: Data primer diolah 2014
Hasil analisis regresi ganda diperoleh  nilai  F  hitung  sebesar 50,652  dengan  signifikansi  sebesar 0,000. Oleh karena nilai signifikansi
tersebut  lebih  kecil  dari  0,05
( p <0,05),  Hal  ini  berarti  harga, proses , personel dan fisik berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Majenang.
3. Koefisien Determinasi (R 2 )

## Tabel 17. Nilai Koefisien Determinasi

## Model Summary
.825 a .681 .667 2.01290 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Es timate Predictors : (Constant), Physical, Harga, Personal, Proces s a.
Sumber: Data primer diolah 2014 Hasil analisis diperoleh nilai Adjusted R 2 sebesar  0,667.  Hal  ini menunjukkan bahwa loyalitas pasien  dipengaruhi  harga,  proses , personel  dan  fisik sebesar  66,7%, sedangkan  sisanya  sebesar  33,3% dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang tidak diteliti dalam penelitian ini. PEMBAHASAN 1. Pengaruh harga terhadap loyalitas  pasien  Rumah  Sakit Umum Daerah (RSUD) Majenang Hasil penelitian membuktikan harga berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  pasien  di  RSUD Majenang.  Didukung  dengan  hasil analisis  regresi  berganda  diperoleh nilai t hitung sebesar 2,885 dengan tingkat  signifikansi  0,005  ( p <0,05).
Hasil  ini  dapat  diartikan  bahwa harga  yang  diterapkan  di  RSUD Majenang  mempengaruhi  tingkat loyalitas pasien untuk memanfaatkan  kembali  layanan kesehatan di RSUD Majenang. Harga merupakan komponen penting yang dipertimbangkan oleh pasien dalam memanfaatkan
layanan  kesehatan  di  rumah  sakit. Pasien  akan  rela  membayar  harga yang  tinggi  apabila  mendapatkan pelayanan  kesehatan  yang  baik. Harga  merupakan  satuan  moneter atau ukuran lainnya yang ditukarkan  agar  memperoleh  hak kepemilikan atau penggunaan suatu  barang  atau  jasa.  Harga sering  dikatakan  sebagai  indikator kualitas layanan jasa yang diberikan. 5 Harga dapat
mempengaruhi loyalitas  pasien  dapat  dijelaskan karena  harga  yang diterapkan  oleh RSUD  Majenang  dapat  dijangkau oleh  masyarakat  Majenang.  Harga juga  telah dirasakan  sesuai  dengan kualitas  layanan  yang  diberikan sehingga  pasien  senang  untuk menjalani  perawatan  di  RSUD Majenang.
Kesesuaian harga dengan  kualitas  layanan  yang diberikan membuat  pasien menjadi loyal terhadap rumah sakit
sehingga  mempunyai  minat  dan ketertarikan  yang  tinggi  untuk datang  kembali  berobat  di  rumah sakit.
2. Pengaruh proses terhadap loyalitas  pasien  Rumah  Sakit Umum Daerah (RSUD) Majenang Hasil analisis data penelitian membuktikan bahwa proses berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pasien  RSUD  Majenang.
Didukung  dengan  hasil  analisis regresi  diperoleh  nilai  t  hitung sebesar  2,132  dengan  tingkat signifikansi 0,036 ( p <0,05). Hasil ini dapat  diartikan  bahwa  proses layanan kesehatan oleh rumah sakit yang  dirasakan  langsung  oleh pasien dapat meningkatkan loyalitasnya terhadap rumah sakit. Proses  merupakan  serangkaian tindakan  yang  dilakukan  dalam memberikan layanan jasa kesehatan  di  rumah  sakit.  Dalam memberikan pelayanan jasa kesehatan, rumah sakit mempunyai metode  dan  prosedur  pelaksanaan tugas. Proses merupakan merupakan  metode  pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu yang pada umumnya berupa langkah-langkah  yang  diperlukan dalam  suatu  urutan  yang  telah ditetapkan pada penyampaian elemen produk/jasa kepada pelanggan.  Masing-masing  tenaga kerja melaksanakan tugasnya sesuai  dengan  prosedur  proses yang  telah  diterapkan  di  rumah sakit. 2
Proses pelayanan kesehatan adalah sesuatu  yang  dirasakan  secara langsung oleh pasien selama
menjalani  perawatan  di  rumah sakit.  Ketepatan  proses  pelayanan kesehatan  dibutuhkan  agar  pasien yang menderita sakit mendapatkan penanganan  dengan  baik.  Proses dapat  memuaskan  pasien  apabila dilaksanakan dengan prosedur yang  tepat,  pelayanan  yang  cepat dan ketepatan penanganan terhadap  pasien.  Kualitas  proses pelayanan  bermutu  tinggi  yang diberikan oleh rumah sakit merupakan salah satu kunci tercapainya kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit Hasil penelitian ini didukung penelitian sebelumnya dengan hasil penelitian harga memiliki pengaruh secara  signifikan  terhadap  jumlah kunjungan pasien di Poliklinik rawat jalan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah
Sanjiwani Gianyar ( p <0,05). 6
Didukung  juga  penelitian  dengan hasil  ada  hubungan  proses  dengan kunjungan  pasien  di  unit  rawat jalan  Rumah  Sakit  Ibu  dan  Anak
Pertiwi Makassar. 7 Kesamaan penelitian  menunjukkan  bahwa proses pelayanan kesehatan mempunyai  kontribusi  terhadap tercapainya  loyalitas  pasien  untuk berobat  di  rumah  sakit.    Didukung teori yang dikemukakan menyebutkan proses layanan
berkualitas meningkatkan kepercayaan  pasien  untuk  berobat di  rumah  sakit,  yang akhirnya  akan mendorong pasien untuk memanfaatkan  layanan  jasa  rumah sakit kembali saat menderita sakit. 2 3. Pengaruh  personel  terhadap loyalitas  pasien  Rumah  Sakit Umum Daerah (RSUD) Majenang Hasil analisis data penelitian membuktikan personel berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pasien di RSUD Majenang. Didukung  hasil  analisis  regresi diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar 2,268  dengan  tingkat  signifikansi 0,026 ( p <0,05). Hasil ini menunjukkan bahwa personel rumah  sakit  mempunyai  peran penting dalam mewujudkan loyalitas pasien. Personel  rumah  sakit  merupakan orang yang secara langsung memberikan  pelayanan  kepada pasien dalam hal ini adalah petugas kesehatan, perawat maupun dokter.  Personel  rumah  sakit mempunyai  peran  penting  dalam pencapaian mutu pelayanan karena merupakan  ujung  tombak  pemberi pelayanan kesehatan secara langsung  pada  pasien  di  rumah sakit. Personel rumah sakit bertugas  memberikan  pelayanan kesehatan  secara  kontinu  setiap hari selama 24 jam. Personel rumah sakit
mempunyai kontribusi
terhadap  kualitas  pelayanan  yang ada di rumah sakit.
Personel  rumah  sakit  mampu mempengaruhi  loyalitas  pasien dapat  dijelaskan  karena  pasien merasa  puas  dengan  layanan  yang telah  diberikan  oleh  personel rumah  sakit.  Kompetensi  dan kemampuan  yang  dimiliki  oleh personel  rumah sakit  telah mampu mendukung  terwujudnya  kualitas pelayanan  prima  yang  secara langsung  dirasakan  oleh  pasien. Selain  itu  pasien  juga  merasakan dari  sikap  personel  rumah  sakit yang ramah,  sopan dan pengertian dalam  melayani  pasien.  Hal  ini mewujudkan  kepuasan  dan  rasa nyaman pada pasien saat menjalani perawatan  di  rumah  sakit.  Tahap selanjutnya
membentuk
kecenderungan  untuk  melakukan pemakaian  ulang  jasa  layanan kesehatan di rumah sakit.
Didukung  teori  bahwa  pasien  yang merasakan  layanan  dari  personil tenaga  kesehatan  yang  memadai, cekatan dengan tampilan yang rapi, sopan, ramah tamah, cepat tanggap akan meningkatkan kenyamanan dalam menjalani perawatan  di  rumah  sakit  yang akan membuat  pasien menjadi  dan menjadi loyal untuk memanfaatkan layanan jasa rumah sakit. 8
4. Pengaruh fisik terhadap loyalitas  pasien  Rumah  Sakit
Umum Daerah (RSUD) Majenang Hasil analisis data penelitian diketahui fisik berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pasien di  RSUD  Majenang.  Dibuktikan dengan hasil analisis regresi diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar 2,514  dengan  tingkat  signifikansi 0,014  ( p <0,05).  Hasil  ini  dapat diartikan bahwa faktor fisik mempunyai kontribusi penting dalam tercapainya loyalitas pasien. Fisik merupakan salah satu komponen  yang  dapat  dilihat  oleh pasien sebelum memutuskan menggunakan  layanan  kesehatan di  rumah  sakit.  Keadaan  fisik biasanya diidentikkan dengan kualitas  pelayanan  yang  akan diberikan. Pasien akan mendapatkan  gambaran  layanan jasa  yang  akan  diperoleh  melalui kondisi  fisik  yang  ada  di  rumah sakit.  Kondisi  fisik  yang  baik  akan dinilai sebagai representasi pelayanan  jasa  yang  berkualitas baik  sedangkan  kondisi  fisik  yang kurang  baik  akan  menumbuhkan persepsi  yang  kurang  baik  tentang layanan jasa kesehatan yang ada di rumah sakit. Fisik mampu mempengaruhi loyalitas  pasien  dapat  dijelaskan karena  pasien  puas  dan  senang dengan  kondisi  fisik  yang  ada  di rumah  sakit.  Kondisi  fisik  yang dilihat dan dirasakan secara
langsung oleh pasien, akan memberikan kesan yang positif dan membuat  pasien  merasa  nyaman berobat  di  rumah  sakit.  Kepuasan dan  kenyamanan  terhadap  kondisi fisik  rumah  sakit  yang  dirasakan saat menjalani perawatan kesehatan,  akan  membuat  pasien semakin loyal untuk memanfaatkan layanan  rumah  sakit  lagi  di  masa yang akan datang. Didukung pendapat    yang  menyebutkan bahwa  fisik  rumah  sakit  yang  baik dan  memadai  akan  membuat pasien percaya untuk memanfaatkan  jasa  rumah  sakit dan  akan  meningkatkan  keinginan untuk datang kembali. 9
5. Pengaruh harga, proses,
personel,  dan  fisik  secara simultan  terhadap  loyalitas pasien  Rumah  Sakit  Umum
Daerah (RSUD) Majenang
Hasil analisis data penelitian membuktikan harga, proses , personel  dan  fisik  secara  simultan berpengaruh signifikan fisik terhadap  loyalitas  pasien  Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Majenang.  Didukung  regresi  ganda diperoleh  nilai  F  hitung  sebesar
50,652  dengan  signifikansi  sebesar
0,000 ( p <0,05). Loyalitas pasien merupakan kesetiaan  konsumen  akan  suatu barang atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau  jasa  tersebut  secara  terus
menerus. Loyalitas pasien terbentuk dari terpenuhinya harapan  pasien  terhadap  rumah sakit  terutama  mencakup  aspek harga,  proses , personel  dan  fisik yang terbukti signifikan berpengaruh  terhadap  loyalitas pasien.  Kontribusi  faktor  harga, proses , personel dan fisik terhadap loyalitas  pasien  sebesar  66,7%, sedangkan  sisanya  sebesar  33,3% dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Bauran pemasaran jasa  merupakan komponen yang sangat diperhatikan  dan  dipertimbangkan oleh  pasien  saat  memanfaatkan layanan  jasa  kesehatan  di  rumah sakit.  Pasien  akan  setia  untuk memanfaatkan  layanan  jasa  yang menawarkan nilai tertinggi. Terpenuhinya  komponen  harga, proses , personel  dan  fisik  sesuai dengan  harapan  pasien,  maka pasien akan menjadi setia memanfaatkan jasa layanan kesehatan di rumah sakit. didukung
teori yang menyebutkan konsumen jasa  biasanya  sangat  bergantung pada  harga,  proses  dan  petunjuk fisik  untuk  menilai  kualitas  jasa. Konsumen  akan  sangat  setia  pada
penyedia jasa yang dapat memuaskan  mereka.  Pada  tahap selanjutnya,  konsumen  yang  puas akan menjadi loyal dengan melakukan  penggunaan  ulang  atas pelayanan jasa yang diberikan. 2

## KESIMPULAN
Harga berpengaruh terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Daerah  (RSUD)  Majenang.  Proses berpengaruh  terhadap  loyalitas pasien  Rumah  Sakit  Umum  Daerah (RSUD) Majenang. Personel berpengaruh  terhadap  loyalitas pasien  Rumah  Sakit  Umum  Daerah (RSUD) Majenang.Fisik berpengaruh  terhadap  loyalitas pasien  Rumah  Sakit  Umum  Daerah
(RSUD) Majenang.
Harga,  proses , personel  dan  fisik secara simultan berpengaruh terhadap  loyalitas  pasien  Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Majenang.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Sunarto,  2004, Prinsip-Prinsip Pemasaran, AMUS  Yogyakarta
& UST Press: Yogyakarta.
2. Kotler,  P,  2009, Marketing
Management , 11 th Edition,
Prentice Hall, Inc, Upper Saddle River, New Jersey. 3. Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
4. Notoatmodjo,  2005, Metode Penelitian  Kesehatan, Rineka
Cipta, Jakarta. 5. Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra,  2005, Service,  Quality
&  Satisfication ,  Penerbit  Andi,
Yogyakarta.
6. Priyanka,  IWA.,  2013,  Pengaruh Bauran  Pemasaran  Terhadap
Jumlah  Kunjungan  Pasien  Di Poliklinik  Rawat  Jalan  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Sanjiwani Gianyar, Community Health
Journal , Volume I. No 2 Juli 2013. 7. Purnamasari, dkk., 2012, Hubungan  Bauran  Pemasaran (Marketing Mix) Dengan Kunjungan Pasien Di Unit Rawat Jalan  RSIA  Pertiwi  Makassar Tahun 2011, Jurnal AKK , Vol 1 No
1, September 2012, hal 1-55.
8. Boulter, et.  al. ,  2000,  The
Effects  Of  Physical  Surrounding And Employee Responses, Journal  Of  Marketing ,  April,  P.
69 – 82.
9. Wursanto,  2005, Organisasi  dan
Motivasi , Dasar  Peningkatan Produktivitas. Bumi Aksara. Jakarta.