## ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS TEGALREJO KOTA SALATIGA TAHUN 2012
Oleh Yanuar Surya Putra Dosen STIE AMA Salatiga

## Abstract
Service is a needs fulfillment process through other’s direct activity, and main goal of service is creating satisfaction for consumers. Every Organization who sell service have to provide a service with high quality, by that they can achieve those main goal which is consumer’s satisfaction. The aims of this research is to analyze an measure the service quality  that  given  by  public  service  organization  who  belongs  to  government  in Salatiga.  The  organization  is  Puskesmas  Tegalrejo,  Puskesmas  is  a  small  medical service organization.
The  research  method  using  Consumer’s  Satisfication  Index  or  Indeks  Kepuasan Masyarakat  (IKM)  which  is  have  14  indicators  to  measure  the  quality  of  Puskesmas Tegalrejo  service  towards  patients.  Sampels  of  this  research  amount  150  people  who became  those  Puskesmas  patients.The  result  found  that  Puskesmas  Tegalrejo  have  a good performance in service quality with score 63,59 altough there was two indicators that  still  not  good  enough  if  it  measured  by  patients  opinion.  Those  indicators  was “speed  of  service”  and  “on  time  schedule  of  Service”.  The  conclusion  stated  that Puskesmas  have  to  keep  and  maintain  the  “good”  quality  service,  and  still  have  to improve the “speed of service” and on time in service.

## Keywords: Service Quality, Indeks Kepuasan Masyarakat

## A. PENDAHULUAN
Bagi  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  jasa,  pelayanan  merupakan  suatu bentuk strategi karena pelayanan  yang dikerjakan secara profesional akan memberikan keuntungan  yang  besar  bagi  perusahaan  dan  nama  baik  perusahaan.  Jika  diabaikannya pelayanan maka bisa menimbulkan rasa tidak puas di pihak pelanggan dan ini jelas akan merugikan  pihak  perusahaan.  Moenir  (1992  :  16)  mendefenisikan  pelayanan  adalah "Suatu  proses  pemenuhan  kebutuhan  melalui  aktifitas  orang  lain  secara  langsung". Sedangkan  menurut  Soekadijo  (1996  :  188)  menyatakan  :  Pelayanan  adalah  fasilitas pelayanan jasa yang penyajiannya disertai keramah-tamahan yang menyenangkan untuk para  pelanggan,  sebagai  suatu  yang  menyenangkan  juga  suatu  merupakan  daya  tarik, sehingga  keramah-tamahan  dapat  mengangkat  pemberian  jasa  menjadi  suatu  atraksi bagi  calon  pelanggan.  Memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  orang  lain  pada hakekatnya menunjukkan perasaan senang kepada orang lain.
Memuaskan  langganan/pelanggan  sebenarnya  adalah  memuaskan  kebutuhan- kebutuhan  mereka.  Sebagai  seorang  pemberi  pelayanan  maka  dihadapkan  pada tantangan  untuk  dapat  memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Kotler  (1994  :  119) memberikan    suatu  defenisi  tentang  pelayanan  sebagai  berikut  :  Layanan  jasa  adalah setiap  tindakan  atau  perbuatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak lain  yang  pada  dasarnya  betsifat intangible (tidak  berwujud  fisik)  dan  tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun  tidak.  Pada  umumnya  pelayanan  yang  bertaraf  tinggi  akan  menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  maka  suatu  perusahan  harus memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  standar  kualitas  pelayanan  yang  telah ditentukan. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen  (Tjiptono,  2007).  Kualitas  pelayanan  dapat  dicapai  dengan  menetapkan  dan mengendalikan  karakteristik  mutu  pelayanan  serta  karakteristik  penghantaran pelayanan.  Karakteristik  mutu  pelayanan  adalah  ciri  pelayanan  yang  dapat diidentifikasi, yang diperlukan untuk mencapai kepuasan konsumen. Ciri tersebut dapat berupa psikologis, orientasi waktu, etika dan teknologi (Siregar, 2004).
Sesuai  dengan  perkembangan  otonomi  daerah  yang  telah  memberikan perubahan  terhadap  seluruh  aspek  masyarakat  dan  juga  perubahan  terhadap  jalannya pemerintahan,  maka  salah  satu  komponen  dari  otonomi  daerah  yaitu  penyelenggaraan pemerintah yang baik ( good governance ). Dimana penyelenggaraan pemerintah tersebut salah  satunya  yaitu  pelayanan  publik  terhadap  masyarakat.  Berdasarkan  Keputusan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63  Tahun  2003  menyebutkan  bahwa pelayanan  publik  adalah  segala  bentuk  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  instansi pemerintahan  di  pusat,  daerah,  dan  lingkungan  BUMN  atau  BUMD  dalam  bentuk barang  dan  jasa  baik  dalam  rangka  upaya  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Berkaitan dengan upaya  peningkatan  pelayanan  kepada  masyarakat  khususnya  untuk  pelayanan  publik, maka  pemerintah  mengeluarkan  standar  pelayanan  publik  yang  disebut  dnegan  Indeks Kepuasan  Masyarakat  (IKM).  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  adalah  data  dan  informasi tentang  tingkat  kepuasan  masyarakat  yang  diperoleh  dari  hasil  pengukuran  secara kuantitatif  dan  kualitatif  atas  pendapat  masyarakat  dalam  memperoleh  pelayanan  dari aparatur  penyelenggara  pelayanan  publik  dengan  membandingkan  harapan  dan kebutuhannya (KepMenPan No.63/Kep/M.Pan/2003).
Salah satu pelayanan publik yang dilakukan aparatur pemerintah yaitu pelayanan masyarakat  dibidang  kesehatan.  Penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan  untuk masyarakat  di  tingkat  dasar  di  Indonesia  adalah  melalui  Pusat  Kesehatan  Masyarakat (Puskesmas)  yang  merupakan  unit  organisasi  fungsional  Dinas  Kesehatan  Kabupaten/ Kotamadya  dan  diberi  tanggung  jawab  sebagai  pengelola  kesehatan  bagi  masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/ kotamadya bersangkutan. Puskesmas Tegalrejo Salatiga adalah salah satu Pusat Kesehatan Masyarakat yang ditunjuk pemerintah untuk melayani  kesehatan  masyarakat  di  wilayah  Tegalrejo  dan  sekitarnya.  Adanya  bentuk pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh  Puskesmas  ini  maka  diharapkan  pasien  akan dapat memberikan penilaian tersendiri terhadap Puskesmas Tegalrejo. Karena tidak bias dipungkiri  bahwa  pelayanan  Puskesmas  seringkali  masih  mendapatkan  banyak complain dari pasiennya. Sehingga sebagai upaya perbaikan pelayanan perlu dilakukan pengkajian  tentang  kualitas  pelayanan  Puskesmas  Tegalrejo  melalui  analisis  Indeks Kepuasan  Masyarakat.  Dalam    penelitian  ini  masalah  yang  diangkat  adalah  tingkat kualitas  pelayanan  jasa  puskesmas,  disini  peneliti  akan  menganalisis  kepuasan  atau ketidakpuasan  pasien  atas  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  puskesmas. Berdasarkan  uraian  di  atas,  penulis  memilih  Pusat  Kesehatan  Masyarakat (PUSKESMAS)  Tuntang  sebagai  objek  penelitian  dengan  judul  “ Analisis  Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Publik di Puskesmas Tegalrejo Kota Salatiga Tahun 2012 ”

## B. RUMUSAN MASALAH
Masalah  penelitian  pada  dasarnya  merupakan  pertanyaan-pertanyaan  yang merupakan  rincian  dan  fokus  dari  masalah  penelitian.  Pembahasan  masalah  pada penelitian ini adalah:
1. Bagaimana  kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Tegalrejo?
2. Bagaimana  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  kesehatan  di Puskesmas Tegalrejo?
3. Bagaimana tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan masyarakat pengguna jasa layanan di Puskesmas Tegalrejo?
C. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

## 1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  Puskesmas  Tegalrejo  kepada masyarakat.
b. Untuk  mengetahui  sejauh  mana  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Tegalrejo.
c. Untuk  mengetahui  kesesuaian  antara  kinerja  pelayanan  puskesmas  dengan  harapan masyarakat pengguna jasa pelayanan Puskesmas Tegalrejo.
2. Manfaat Penelitian
Penelitian  ini  mempunyai  manfaat  bagi  berbagai  pihak  yang  berkepentingan. Secara singkat manfaat dari penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut:
a. Bagi Penulis.
Dengan  adanya  penulisan  penelitian  ini  memberikan  kesempatan  penulis  untuk mengaplikasikan  ilmu  dan  teori  yang  dipelajari  selama  ini.  Selain  itu  juga  dapat menambah    wawasan  pengetahuan  penulis  khususnya  dalam  bidang  manajemen kualitas  pelayanan  khususnya  peningkatan  untuk  layanan  publik  dalam  instansi pemerintah.
b. Bagi Puskesmas Tegalrejo Dari penelitian ini dapat  dijadikan bahan masukan bagi  Puskesmas Tegalrejo dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  kepada  masyarakat  yang  berkaitan dengan pelayanan kesehatan masyarakat.
c. Bagi STIE “AMA” Salatiga
Hasil penelitian ini dapat memberi kontribusi bagi kajian di bidang manajemen pemasaran  khususnya  tentang  kualitas  pelayanan  dan  dapat  dijadikan  dasar  bagi penelitian selanjutnya.

## D. LANDASAN TEORITIS

## 1.Definisi Konsep
Dalam berbagai definisi konsep disini dikemukakan beberapa pandangan teoritis yang  berkaitan  dengan  beberapa  hal  diantaranya  kepuasan  masyarakat,  pelayanan publik, kualitas pelayanan publik, konsep indeks kepuasan masyarakat.
a. Kepuasan
Pengukuran  kepuasan  merupakan  elemen  penting  dalam  menyediakan pelayanan yang lebih efektif dan lebih efisien. Menurut Oliver, kepuasan adalah tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakannya dengan  harapannya  (J.Suprapto,  2001:  2003).  Selain  itu  menurut  Richard  Oliver (Husein  Umar,  2003:  14)  kepuasan  merupakan  respon  pemenuhan  dari  masyarakat.
Kepuasan  adalah  hasil  penelitian  dari  masyarakat  bahwa  pelayanan  telah  memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Kepuasan  adalah  perasaan  seseorang  setelah  merasa  puas  atau  sebaliknya setelah  meembandingkan  antara  kenyataan  dengan  harapan  yang  diterima  dari  suatu pelayanan  (Kotler,  2000:  36).  Dalam  konteks  kepuasan  umumnya  harapan  merupakan keyakinan tentang apa yang akan diterimanya.

## b. Pelayanan Publik
Berdasarkan  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63 Tahun  2003  menyebutkan  bahwa  pelayanan  publik  adalah  segala  bentuk  pelayanan yang  dilakukan  oleh  instansi  pemerintahan  di  pusat,  di  daerah,  dan  di  lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang dan jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan  peraturan perundang-undangan.
Pelayanan  publik  dilakukan  tiada  lain  untuk  memberikan  kepuasan  bagi pengguna  jasa,  karena  itu  penyelenggarannya  secara  niscaya  membutuhkan    asas-asas pelayanan.  Dengan  kata  lain,  dalam  memberikan  pelayanan    publik  instansi  penyedia pelayanan publik harus memperhatikan prinsip-prinsip pelayanan publik.
Adapun  prinsip-prinsip  pelayanan  publik  menurut  Keputusan  Menpan  Nomor 63/2003 sebagai berikut:
1) Kesederhanaan:  prosedur  pelayanan  publik  tidak  berbelit-belit,  mudah  dipahami dan mudah dilaksanakan.
2) Kejelasan:  kejelasan  akan  persyaratan  teknis  dan  administratif  pelayanan  publik, kejelasan akan pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam pelaksanaan pelayanan, kejelasan akan rincian  biaya pelayanan dan tata cara pembayaran.
3) Kepastian  waktu:  pelaksanaan  pelayanan  publik  dapat  diselesaikan  dalam  kurun waktu yang telah ditentukan.
4) Akurasi: produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5) Keamanan:  proses  dan  produk  pelayanan  publik  memberikan  rasa  aman  dan kepastian hukum.
6) Tanggung  jawab:  pejabat  yang  ditunjuk  bertanggung  jawab  atas  penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian persoalan dalam pelayanan publik.
7) Kelengkapan  sarana  dan  prasarana:  peralatan  pendukung  kerja  yang  memadai termasuk penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi, dan informatika.
8) Kemudahan akses: tempat dan lokasi pelayanan yang memadai, mudah dijangkau, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi.
9) Kedisplinan,  keramahan,  kesopanan:  pemberi  pelayanan  harus  bersikap  disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10) Kenyamanan:  lingkungan  pelayanan  harus  tertib,  teratur  serta  diberikan  fasilitas pendukung pelayanan.
c. Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  menurut  Tjiptono  (2001:  58)  didefinisikan  sebagai  suatu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Adapun  kualitas  yang  bermutu  mencakup  5 aspek dengan nama SERVQUAL (Zeithmal dkk, 1990:20-6) yaitu:
1) Tangible (wujud fisik)
Dimensi  kualitas  layanan  yang  mempresentasikan  fasilitas  fisik  jasa,  serta  adanya sikap terbuka tentang semua informasi yang meliputi persyaratan pelayanan, biaya, waktu, dan petugas yang melayani.
2) Realibility (kehandalan)
Didefinisikan  sebagai  kemampuan  untuk  memberikan  layanan  yang  dapat dihandalkan  dan  akurat.  Hal  ini  menyangkut  penepatan  janji,  kemampuan  dalam mengatasi dan menyelesaikan keluhan masyarakat, kemampuan dalam memberikan pelayanan  tepat  waktu,  serta  meminimalkan  tingkat  kesalahan  dalam  memberikan pelayanan.
3) Responsiveness (cepat tanggap)
Kemampuan  untuk  membantu  masyarakat  dan  memberikan  jasa  yang  tepat.
Dimensi  ini  meliputi  sikap  instansi  terkait  yang  cepat  tanggap  dalam  melayani masyarakat, serta kesediaan kelurahan untuk mendengarkan keluhan masyarakat.
4) Assurance (keyakinan)
Pengetahuan  dan  kesopanan  petugas  kelurahan  serta  kemampuan  mereka  untuk menimbulkan  kepercayaan  dan  keyakinan.  Dimensi  ini  meliputi  kemampuan petugas kelurahan dalam menyelesaikan masalah yang dikeluhkan masyarakat.
5) Empaty (kepedulian)
Kepedulian kelurahan dalam mengetahui keinginan masyarakat sehingga hasil kerja yang diberikan sesuai dengan keinginan dan harapan masyarakat.
d. Kualitas Pelayanan Publik
Konsep  kualitas  pelayanan  dapat  dipahami  melalui  perilaku  konsumen ( consumer  behaviour )  ,  yaitu  suatu  perilaku  yang  dimainkan  oleh  konsumen  dalam mencari,  membeli,  menggunakan,  dan  mengevaluasi  suatu  produk  maupun  pelayanan yang  diharapkan  dapat  memuaskan  kebutuhan  mereka.  Menurut  Ibrahim  (2008:  22), kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses  dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya  ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.
Menurut  Instruksi  Presiden  Nomor  1  Tahun  1995  tentang  Perbaiakan  dan Peningkatan Mutu Pelayanan, dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum adalah:
1) Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
2) Mendorong  upaya  mengefektifkan  sistem  dan  tata  laksana  pelayanan,  sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna.
3) Mendorong  tumbuhnya  kreativitas,  prakarsa  dan  peran  serta  masyarakat  dalam pembangunan serta dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
e. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks  Kepuasan  Masyarakat  adalah  data  dan  informasi  tentang  tingkat kepuasan  masyarakat  yang  diperoleh  dari  hasil  pengukuran  secara  kuantitatif  dan kualitatif  atas  pendapat  masyarakat  dalam  memperoleh  pelayanan  dari  aparatur penyelenggara  pelayanan  publik  dengan  membandingkan  harapan  dan  kebutuhannya. Berdasarkan keputusan MENPAN Nomor 63/Kep/M.Pan/2003 tanggal 24 februari 2004 tentang  Pedoman  Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi Pemerintah,  yang  kemudian  dikembangkan  menjadi  14  indikator    yang  akan  dijadikan instrumen pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1) Prosedur  Pelayanan,  merupakan  kemudahan  tahapan  pelayanan  yang  diberikan kepada masayarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2) Persyaratan  Pelayanan,  merupakan  persyaratan  teknis  dan  administratif  yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3) Kejelasan  Petugas  Pelayanan,  merupakan  keberadaan  dan  kepastian  petugas  yang memberikan pelayanan.
4) Kedisiplinan  Petugas  Pelayanan,  merupakan  kesungguhan  petugas  dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5) Tanggung  Jawab  Petugas  Pelayanan,  merupoakan  kejelasan  wewenang  dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6) Kemampuan petugas pelayanan, merupakan tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimilki petugas dalam memberikan pelayanan dan kepada masyarakat,
7) Kecepatan Pelayanan, merupakan target waktu pelayanan dpaat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8) Keadilan mendapatkan pelayanan, merupakan pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan masyarakat yang dilayani.
9) Kesopanan dan Keramahan Petugas, merupakan siakap dan perilaku petugas dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  secara  sopan  dan  ramah  serta menghargai dan menghormati.
10) Kewajaran  biaya  pelayanan,  merupakan  keterjangkauan  masyarakat  terhadap besarnya biaya yang ditetapakan oleh unit pelayanan.
11) Kepastian  biaya  pelayanan,  merupakan  kesesuain  anatara  biaya  yang  dibayarkan dengan baiya yang telah ditetapkan.
12) Kepastian  jadwal  pelayanan,  merupakan  pelaksanaan  waktu  pelayanan,  sesuai denganm ketentuan yang telah ditetapkan.
13) Kenyamanan  lingkungan,  merupakan  kondisi  sarana  dan  prasana  pelayanan  yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14) Keamanan  pelayanan,  merupakan  terjaminnya  tingkat  kemanan  lingkungan  unit penyelenggara  pelayanan  ataupun  sarana  yang  diguanakan,  sehingga  masyarakat merasa  tenang  untuk  mendapatkan  pelayanan  terhadap  resiko-resiko  yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

## 2. Penelitian Terdahulu
Adapun penelitian terdahulu diperoleh dari penelitian Frederik Mote (2008) dengan judul  Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  Pelayanan  Publik  Dipuskesmas Ngesrep Semarang yang menyimpulkan:
a. Dari  14  indikator  yang  dilakukan  penelitian  di  Puskesms  Ngesrep  Semarang terdapat  11  indikator  yang  dapat  dikatakan  kategori  baik.  Sementara  terdapat  3 indikator  yang  menurut  responden  dikatakan  tidak  baiik  yaitu  kemampuan  petugas pelayanan,  kenyamanan  lingkungan  dan  keamanan  lingkungan.  Indikator  yang menurut responden paling baik dilihat nilai rata-rata unsur adalah indikator prosedur pelayanan  sedangkan  indikator  yang  menurut  responden  paling  buruk  adalah indikator kenyaman lingkungan.
b. Secara  keseluruhan  tingkat  kesesuaian  atas  kepuasan  pelayanan  di  Puskesmas Ngesrep  Semarang  terhadap  kepentingan  masyarakat  dapat  dikatakan  cukup  tinggi yaitu  mencapai  82%.  Artinya  secara  keseluruhan  kepentingan  masyarakat  sudah terlayani dengan baik sebesar 82%. Hal tersebut dapat dikatakan sebuah pencapaian yang  tinggi  atas  kinerja  pelayanan  di  Puskesmas  Ngesrep  dan  respon  masyarakat pengguna layanan tersebut juga baik.
3.  Kerangka Pemikiran
a. Kerangka  pemikiran  digunakan  untuk  menunjukan  arah  bagi  suatu  penelitian agar penelitian tersebut dapat berjalan pada lingkup yang telah ditetapkan.
b. Penelitian  ini  bertitik  tolak  pada  kondisi  dimana  diduga  realisasi  kualitas pelayanan  di  Puskesmas  Tegalrejo  sudah  seperti  yang  diharapkan  oleh  para

## Indeks Kepuasan Masyarakat
14 indikator Kep.MENPAN No.25 Tahun 2004 Realisasi kualitas pelayanan Puskesmas Tegalrejo
Tegalrejo Harapan kualitas pelayanan Puskesmas Tegalrejo
pengguna  jasa  layanan,  hal  ini  dilihat  dari  tingkat  kepuasan  masyarakat  yang dilihat  dari  14  indikator  sesuai  dengan  Kep.MENPAN  No.25  Tahun  2004. Keempat belas indikator tersebut digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat. Adapun kerangka pemikirannya sebagai berikut:
Gambar.1

## Kerangka Pemikiran

## E. METODE PENELITIAN

## 1.  Tipe Penelitian
Tipe  penelitian  yang  penulis  gunakan  pada  penulisan  penelitian  ini  adalah tipe  penelitian  deskriptif  korelasional,  yaitu  tipe  penelitaian  yang  bertujuan  untuk memberikan  gambaran  mengenai  subyek  penelitian  berdasarkan  data  variabel  yang diperoleh  dari  kelompok  subyek  yang  diteliti  dan  dimaksudkan  untuk  pengujian hipotesis (Saifudin Azwar: 56).
2.  Populasi dan Sampel
a. Populasi
Menurut  Sugiyono  (2006:55)  populasi  merupakan  wilayah  generalisasi yang  terdiri  atas  obyek  atau  subyek  yang  memiliki  kuantitas  dan  karakteristik tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulan.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  masyarakat  yang berkunjung ke Puskesmas Tegalrejo guna mendapatkan pelayanan kesehatan.
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi  tersebut  (Sugiyono  2000:  56).  Besarnya  responden  yang  digunakan sebagai  sampel  yaitu  sebesar  150  orang  dari  jumlah  populasi  penerima  layanan dengan dasar (Keputusan MENPAN No.25/2004).
Rumus: (jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden
(14+1) x 10 = 150 responden
c. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  yaitu  dengan menggunakan  teknik Judgement    sampling .    Menurut    Supranto  (1997:239) “ Teknik Judgement  sampling adalah  teknik  penarikan  sampel  dengan pertimbangan tertentu dan dipilih berdasarkan tujuan penelitian”. Dimana sampel yang  digunakan  peneliti  sebagai  sumber  data  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien yang berkunjung ke Puskesmas Tegalrejo.
3.  Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
a. Variabel Penelitian
Variabel  penelitian  adalah  obyek  penelitian  atau  hal  yang  menjadi  titik perhatian dari suatu penelitian (Nur  Indriantoro  dan Bambang Supomo,  2002: 63).
b. Definisi Operasional
Definisi  operasional  merupakan  penjabaran  suatu  variabel  penelitian  kedalam indikator-indikator yang lebih terinci sehingga variabel yang ada dapat diukur. Definisi operasinal penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Variabel Indeks Kepuasan Masyarakat Salah  satu  pengukuran  kepuasan  masyarakat  atas  pelayanan  publik    yaitu dengan  menggunakan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  sesuai  dengan keputusan MENPAN Nomor 63/Kep/M.Pan/2003 tanggal 24 februari 2004 tentang  Pedoman  Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 indikator    yang  akan  dijadikan  instrumen  pengukuran  indeks  kepuasan masyarakat yang dijabarkan kedalam sub-sub indikator sebagai berikut:
a) Prosedur pelayanan, indikatornya adalah:
(1) Tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan
(2) Tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan
(3) Tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan
b) Persyaratan pelayanan, indikatornya adalah:
(1) Tingkat keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan
(2) Tingkat  kemudahan  dalam  mengurus  dan  memenuhi  persyaratan pelayanan
(3) Tingkat kejelasan mengenai persyaratan pelayanan
c) Kejelasan petugas pelayanan, indikatornya adalah:
(1) Tingkat kepastian mengenai identitas dan tanggung jawab petugas pelayanan
(2) Tungkat kemudahan petugas pelayanan ditemui dan dihubungi.
d) Kedisiplinan petugas pelayanan, indikatornya adalah:
(1) Tingkat kredibilitas petugas pelayanan
(2) Tingkat  ketepatan  waktu  petugas  dalam  menyelesaikan  suatu pelayanan
e) Tanggung jawab petugas pelayanan, indikatornya adalah:
(1) Tingkat kejelasan tanggung jawab petugas pelayanan
(2) Tingkat kepastian tanggung jawab petugas pelayanan
(3) Tingkat keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan
f) Kemampuan petugas pelayanan, indikatornya adalah:
(1) Tingkat kemampuan fisik petugas
(2) Tingkat kemampuan intelektualitas petugas
(3) Tingkat kemampuan administrasi petugas
g) Kecepatan pelayanan, indikatornya adalah:
(1) Tingkat ketepatan waktu proses pelayanan
(2) Tingkat keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan
h) Keadilan mendapatkan pelayanan, indikatornya adalah:
(1) Tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan (2) Tingkat  kemerataan  jangkaun  atau  cakupan  dalam  pelaksanaan pelayanan i) Kesopanan dan keramahan petugas, indidkatornya adalaha: (1) Tingkat kesopanan dan keramahan petugas pelayanan (2) Tingkat  penghormatan  dan  penghargaan  anatara  petugas  dengan masyarakat. j) Kewajaran biaya pelayanan, indikatornya adalah:
(1) Tingkat  keterjangkauann  biaya  pelayanan  oleh  kemampuan masyarakat
(2) Tingkat kewajaran antara biaya pelayanan dengan hasil pelayanan
k) Kepastian biaya pelayanan, indikatornya adalah:
(1) Tingkat kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan
(2) Tingkat keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan
l) Kepastian jadwal pelayanan, indikatornya adalah:
(1) Tingkat kejelasan jadwal pelayanan
(2) Tingkat keandalan jadwal pelayanan
m) Kenyamanan lingkungan, indikatornya adalah:
(1) Tingkat kebersiahan  dan kerapian  lingkungan tempat pelayanan
(2) Tingkat ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan (3) Tingkat  kelengkapan  dan  kemutahiran  sarana  dan  prasarana pelayanan.
n) Keamanan pelayanan, indikatornya adalah:
(1) Tingkat keamanan lingkungan tempat pelayanan
(2) Tingkat  keamanan  dalam  penggunaan  sarana  dan  prasarana pelayanan.
4.  Jenis Data dan Sumber Data Adapun data yang diperoleh dalam penelitian ini berasal dari:
a. Data Primer
Data  primer  yaitu  data  yang  dikumpulkan  sendiri  langsung  dari obyeknya.  Pengumpulan  data  primer  dalam  penelitian  ini  menggunakan kuesioner.
b. Data Sekunder
Data  sekunder  yaitu  data  yang  diperoleh  dalam  bentuk  sudah  jadi,data tersebut antara lain berupa dukumen-dokumen, laporan-laporan, dan lain-lain. Adapun data sekunder meliputi data yang menunjang data primer. Dalam hal ini penulis memperoleh data sekunder dari Puskesmas.
5.  Metode Pengumpulan Data
Adapun  metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Metode Studi Lapangan ( Field Study ), meliputi:
1) Interview Interview yaitu metode pengumpulan data dengan cara Tanya jawab secara langsung  dengan  pihak  yang  di  interview  (Soeratno  dan  lincolin  Arsyad, 1999:92).
2) Observasi Observasi  yaitu  metode  pengumpulan  data  dengan  cara  pengamatan langsung  pada  obyek  yang  diteliti  (Soeratno  dan  Lincolin  Arsyad, 1999:89).
3) Survey
Survey  yaitu  metode  pengumpulan  data  dengan  cara  mengajukan  daftar pertanyaan kepada responden (Soeratno dan Lincolin Arsyad, 1999:98)
b. Metode Studi Kepustakaan ( Library study )
Metode  studi  kepustakaan  adalah  suatu  cara  pengumpulan  data  yang meliputi  dokumen,  hasil  penelitian,  dan  membaca  buku-buku  literatur terutama teori-teori ekonomi yang berhubungan dengan pokok permasalahan yang dibahas.
6.  Metode Analisis Data
a. Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat Dalam  penelitian  ini  teknik  analisis  data  dengan  menggunakan  nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata  tertimbang  masing-masing  unsur  pelayanan.  Dalam  penghitungan IKM  terdapat  14  unsur  atau  indikator  yang  dikaji.  Setiap  unsur  pelayanan mempunyai penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut berdasarkan KepMenPan nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, yaitu:
Untuk memperoleh nilai IKM dipergunakan rumus sebagai berikut:
Guna  memperoleh  interpretasi  nilai  IKM  yang  berkisar  25-100,  maka hasil penelitian masing-masing dikalikan  150.
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan  bobot  yang  berbeda  terhadap  14unsuryang  dominan  dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot setiap unsur tetap 1.
Bobot nilai rata-rata tertimbang  =      jumlah bobot          =     1        =  0,071 Jumlah unsur                 14
Nilai IKM Unit Pelayanan x 25
IKM =   Total dari Nilai Persepsi per Unit    x    nilai penimbang
Total Unsur yang Terisi
Tabel 1:Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
Dan Kinerja Unit Pelayanan. Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak Baik 2 1,75-2,50 43,76-62,50 C Kurang Baik 3 2,50-3,25 62,51-81,25 B Baik 4 3,25-4,00 81,26-100,00 A Sangat Baik Sumber: KepMenPan nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tingkat kesesuaian adalah
hasil perbandingan skor penilaian pelaksanakan/kinerja dengan skor penilaian tingkat kepentingan. Adapun rumus tingkat kesesuaian adalah sebagai berikut:
Keterangan: Tki =  tingkat kesesuaian responden
Xi =  skor penilaian kualitas pelayanan Yi =  skor penilaian kepentingan

## Diagram kartesius
Keterangan:
A. Menunjukan  aspek  yang  dianggap  mempengaruhi  kepuasan  masyarakat, termasuk  unsur-unsur  jasa  yang  dianggap  sangat  penting  tetapi  manajemen

## Tki = Xi x 100%
Yi
K E P E N T I N G A N Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B D Berlebihan C Prioritas Rendah
belum melaksanakannya sesuai keinginan masyarakat pengguna jasa. Akibatnya mengecewakan masyarakat.
B. Menunjukan  unsur  jasa  pokok  yang  telah  berhasil  dilaksanakan  organisasi  atau instansi dan untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C. Menunjukan beberapa aspek yang kurang penting pengaruhnya bagi masyarakat. Pelaksanaannya  oleh  organisasi  biasa-biasa  saja.  Dianggap  kurang  penting  dan kurang memuaskan.
D. Menunjukan  aspek  yang  mempengaruhi  pelanggan  kurang  penting,  tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan
F. GAMBARAN OBYEK PENELITIAN
1. Gambaran Umum Puskesmas Tegalrejo
Puskesmas Tegalrejo Salatiga berdiri pada tanggal 23 April 1987, berlokasi di Subinti  Tegalrejo  Salatiga.  Pada  awal  berdirinya  Puskesmas  tersebut  memiliki 11 pegawai yang terdiri dari : 2 tenaga medis, 3 tenaga paramedic, 1 HS, 1 Tenaga Gizi,  1  Tenaga  Obat,  1  Tenaga  Juru  Imunisasi,  2  Tenaga  Administrasi,  1  Tenaga pesuruh.  Dalam  perkembangannya  karena  lokasi  dan  keadaan  lingkungan  yang kurang mendukung, maka Puskesmas Tegalrejo dipindah ke lokasi yang baru yaitu di  Jl.  Tegalrejo  Raya  pada  Januari  2000  hingga  sekarang  tetap  berada  di  lokasi tersebut.
Sampai dengan saat ini Puskesmas Tegalrejo memiliki 37 pegawai yang terdiri dari: 6 Tenaga Medis, 14 Tenaga Paramedis, 1 Tenaga Gizi, 1 HS, 1 Tenaga Analis, 2  Tenaga  Asisten  Apoteker,  1  Tenaga  rekam  medis,  8  Tenaga  Administrasi,  3 Cleaning Service. Fasilitas pendukung yang dimiliki Puskesmas Tegalrejo meliputi fasilitas  fisik,  peralatan  medis  dan  non  medis  serta  fasilitas  transportasi.  Adapun fasilitas fisik tersebut berupa; gedung Puskesmas, loket pendaftaran, ruang periksa umum,  ruang  obat,  ruang  periksa  gigi,  KIA,  Laboratorium,  Ruang  Gizi,  Ruang Kepala  Puskesmas,  Aula,  Kantor,  toilet  dan  lahan  parker.  Puskesmas  Tegalrejo mencakup  3  wilayah  pelayanan,  yaitu  :  Kelurahan  Tegalrejo,  Kelurahan Kumpulrejo,  dan  Kelurahan  Randuacir,  serta  mempunyai  3  Puskesmas  pembantu, yaitu: Puskesmas Pembantu Bulu Tegalrejo, Puskesmas Pembantu Slumut Kumpul Rejo, dan Puskesmas Pembantu Ploso Randuacir.

## G. DESKRIPSI DATA
Dalam  penelitian  ini  Populasi  yang  diambil  sebagai  obyek  penelitian  adalah responden  yang  telah  mengisi  kuesioner  dan  merupakan  pasien  dari  Puskesmas Tegalrejo
Sesuai dengan Keputusan MENPAN No.25 Tahun 2004, maka sampel pasien y Puskesmas  Tegalrejo  yang  diambil  adalah  sebanyak  150  orang.  Dalam  kuesioner tersebut  di  ajukan  pertanyaan  tentang  14  indikator  indeks  kepuasan  masyarakat. Deskripsi data lebih lanjut dijelaskan sebagai berikut :
1. Karakteristik Responden
Dari kuesioner yang diberikan kepada 150 orang responden, yaitu pasien Puskesmas Tegalrejo tertulis karakteristik masing-masing responden yang terdiri dari  karakteristik  berdasarkan  jenis  kelamin,  umur,  pendidikan  terakhir,  dan pekerjaan.
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik  responden  menurut  jenis  kelamin  dan  persentasenya  dapat dilihat pada tabel 4.1 dibawah ini:

## Tabel 4.1 Karakteristik Reponden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase  (%) 1. Perempuan 86 57,33% 2. Laki-laki 64 42,67% Jumlah 150 100% Sumber: data primer diolah,2012 Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilaksanakan  diperoleh  data seperti  yang  terlihat  dalam  tabel  4.1.  Berdasarkan  tabel  tersebut  dapat dinyatakan  bahwa  keseluruhan  responden  yang  berjumlah  150  orang  terdiri dari    86  orang  (78%)  responden  perempuan  dan  64  orang  (22%)  responden laki-laki.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Karakteristik  responden  berdasarkan  umur  dan  persentasenya  dapat dilihat pada tabel 4.3 dibawah ini:
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur No Umur Jumlah Persentase (%) 1. 15-25 25 16,7% 2. 26-35 52 34,7% 3. 36-45 43 28,6% 4. 45-55 12 8% 5. 56 keatas 18 12% Jumlah 150 100% Sumber: data primer diolah,2012
Dari tabel 4.2 diatas dapat dijelaskan bahwa pasien yang paling banyak berkunjung  ke  Puskesmas  Tegalrejo  adalah  pasien  yang  berusia  produktif, yaitu sekitar usia 26-35 tahun sebanyak 52 orang.
H. ANALISIS DATA
1. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat
Analisis  indeks  kepuasan  masyarakat  (IKM)  atas  pelayanan  di Puskesmas  Tegalrejo  dilakukan    secara  menyeluruh  meliputi  14  indikator  yang ada. Analisis ini dapat dilakukan dengan cara menghitung nilai indeks dari unit pelayanan  kinerja  secara  keseluruhan.  Adapun  nilai  indeks  dapat  diperoleh dengan cara mengalikan masing-masing nilai rata-rata unsur dengan bobot nilai rata-rata tertimbang. Berikut ini akan di sajikan penilaian unsur indeks kepuasan masyarakat di Puskesmas Tegalrejo.
a. Prosedur Pelayanan
Tabel 4.3 Penilaian Unsur Kemudahan Prosedur Pelayanan Indikator Nilai Unsur Pelayanan (realisasi) Nilai Unsur Pelayanan (harapan) Kemudahan prosedur pelayanan di Puskesmas Tuntang 2,76 3,37 Sumber: data primer diolah, 2012
Berdasarkan  data  hasil  penelitian  dan  setelah  dilakukan  tabulasi  data  maka diperoleh  kenyataan  bahwa  mayoritas  responden  menyatakan  kondisi pelayanan  yang  berhubungan  dengan  prosedur  pelayanan  secara  realisasi  di Puskesmas Tegalrejo sudah baik. Hal ini terbukti dari 150 responden yang di teliti memberikan penilaian sebesar 2,76. Dimana nilai 2,76 merupakan nilai unsur pelayanan yang diperoleh dari pembagian antara jumlah jawaban yang terisi dibagi dengan jumlah responden, yaitu 414 : 150 = 2,76. Hasil realisasi sebesar  2,76  ini  sudah  sesuai  dengan  seperti  yang  diharapkan  masyarakat, terbukti  dengan  hasil  penilaian  harapan  masyarakat  yang  memberikan  nilai sebesar  3,37.  Penilaian  kinerja  atas  prosedur  pelayanan  yang  mendapatkan nilai  positif  mengindikasikan  bahwa  kondisi  pelayanan  yang  berhubungan dengan  prosedur  pelayanan  baik  keterbukaan  informasi,  kejelasan  alur pelayanan  dan  kesederhanaan  pelayanan  dinilai  responden  sudah  baik dikarenakan adanya papan pengumuman atau informasi yang mudah diakses oleh masyarakat pengguna layanan.

## b. Persyaratan Pelayanan
Tabel 4.3 Penilaian Unsur Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Indikator Nilai Unsur Pelayanan (realisasi) Nilai Unsur Pelayanan (harapan) Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan 2,71 3,32 Sumber: data primer diolah,2012 Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh mayoritas responden menyatakan kondisi persyaratan pelayanan yang diberikan kepada pasien sudah baik. Hal ini  terbukti  dari  150  responden  yang  diteliti  memberikan  penilaian  sebesar 2,71.  Dimana  nilai  2,76  diperoleh  dari  jumlah  jawaban  yang  terisi  dibagi dengan  jumlah  responden,  yaitu  407  :  150  =  2,71.  Hasil  penilaian  realisasi sebesar  2,71  ini  sudah  mendekati  dengan  harapan  masyarakat  yang memberikan  penilaian  sebesar  3,32.  Penilaian  persyaratan  pelayanan  yang mendapatkan  nilai  baik  mengindikasikan  bahwa  tingkat  kemudahan persyaratan  pelayanan  baik  mengenai  tingkat  keterbukaan  dan  kejelasan persyaratan pelayanan oleh responden sudah sesuai.
c. Kejelasan Petugas Pelayanan
Tabel 4.4 Penilaian Unsur Kejelasan dan Kepastian Petugas yang Melayani Indikator Nilai Unsur Pelayanan (realisasi) Nilai Unsur Pelayanan (harapan) Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani di Puskesmas Tuntang 2,86 3,30 Sumber: data primer diolah,2012
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  bahwa  mayoritas  responden menyatakan kejelasan petugas pelayanan di Puskesmas Tegalrejo sudah baik. Hal  ini  terbukti  dari  150  responden  yang  diteliti  memberikan  nilai  sebesar
2,86. Dimana nilai 2,86 diperoleh dari pembagian jumlah jawaban yang terisi dengan jumlah responden, yaitu 429 : 150 = 2,86. Hasil realisasi sebesar 2,86 sudah  sesuai  dengan  seperti  yang  diharapkan  masyarakat  yang  memberikan penilaian  sebesar  3,30.  Penilaian  kejelasan  petugas  pelayanan  yang mendapatkan  nilai  baik  mengindikasikan  bahwa  kejelasan  mengenai keberadaan petugas pelayanan dan kejelasan identitas serta tanggung jawab di Puskesmas Tegalrejo sudah baik.
d. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Tabel 4.5 Penilaian Unsur Kedisiplinan Petugas Indikator Nilai Unsur Pelayanan (realisasi) Nilai Unsur Pelayanan (harapan) Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan 2,01 3,52 Sumber: data primer diolah,2012 Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  mayoritas  responden menyatakan  kedisiplinan  petugas  pelayanan  di  Puskesmas  Tegalrejo  masih kurang  baik.  Hal  ini  terbukti  dari  150  responden  yang  diteliti  hanya memberikan  penilaian  sebesar  2,01.  Dimana  nilai  2,03  diperoleh  dari  302  : 150  =  2,01.  Hasil  penilaian  realisasi  sebesar  2,03  masih  sangat  jauh  jika dibandingkan  dengan  apa  yang  diharapkan  oleh  masyarakat  yang mendapatkan  penilaian  sebesar  3,52.  Penilaian  kinerja  tentang  kedisiplinan petugas  pelayanan  yang  mendapatkan  nilai  kurang  baik  mengindikasikan bahwa petugas pelayanan di Puskesmas Tegalrejo mengenai tingkat ketepatan dalam melayani pasien masih kurang disiplin.
e. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Tabel 4.6 Penilaian Unsur Tanggung Jawab Petugas Indikator Nilai Unsur Pelayanan (realisasi) Nilai Unsur Pelayanan (harapan) Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan 2,33 3,45 Sumber: data primer diolah,2012
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  mayoritas  responden menyatakan tanggung jawab pelayanan di Puskesmas Tegalrejo kurang baik. Hal ini terbukti dari 150 responden yang diteliti hanya memberikan penilaian sebesar  2,34.  Nilai  2,34  tersebut  diperoleh  dari  penghitungan  350  :  150  = 2,33.  Hasil  penilaian  realisasi  yang  mendapat  nilai  sebesar  2,34  dirasa responden masih kurang baik karena masih kurang sesuai dengan harapannya yang mendapatkan nilai  3,45. Penilaian kinerja atas tanggung jawab petugas pelayanan  yang  mendapatkan  nilai  kurang  baik  mengindikasikan  bahwa tanggung  jawab  petugas  pelayanan  akan  fungsi  dan  tugas  masing-masing belum dilaksanakan dengan baik.

## f. Kemampuan Petugas Pelayanan
Tabel 4.7
Penilaian Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan Indikator Nilai Unsur Pelayanan (realisasi) Nilai Unsur Pelayanan (harapan) Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 2,87 3,29 Sumber: data primer diolah,2012 Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  responden  menyatakan  jika kemampuan  petugas  pelayanan  di  Puskesmas  Tegalrejo  sudah  baik.  Hal  ini terbukti dari 150 responden yang telah di teliti memberikan penilaian sebesar 2,87.    Dimana  nilai  2,87  diperoleh  dari  pembagian  antara  jumlah  jawaban yang terisi dengan jumlah responden, yaitu 430 : 150 = 2,87. Hasil penilaian realisasi  sebesar  2,87  ini  sudah  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan masyarakat  yang  mendapatkan  nilai  sebesar  3,29.  Penilaian  kemampuan petugas  dalam  memberikan  pelayanan  yang  mendapatkan  nilai  baik mengindikasikan  bahwa  pasien  berpendapat  jika  kemampuan  intelektual petugas  Puskesmas  Tegalrejo  sudah  tidak  diragukan  lagi  karena  SDM  yang ada merupakan orang  yang ahli dan berkompeten dalam bidangnya dan juga pengalaman yang cukup lama di bidang kesehatan.
g. Kecepatan Pelayanan
Tabel 4.8 Penilaian Unsur Kecepatan Pelayanan Indikator Nilai Unsur Pelayanan (realisasi) Nilai Unsur Pelayanan (harapan) Kecepatan petugas dalam melayani 2,23 3,61 Sumber: data primer diolah,2012 Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  di  Puskesmas  Tegalrejo  bahwa mayoritas  responden  menyatakan  kecepatan  pelayanan  kurang  baik.  Hal  ini dapat  dilihat  dari  150  responden  yang  diteliti  hanya  memberikan  penilaian sebesar 2,22. Nilai per unsur pelayanan sebesar 2,22 itu sendiri diperoleh dari pembagian jumlah jawaban yang terisi dengan jumlah responden, yaitu 335 : 150  =  2,22.  Hasil  penilaian  realisasi  sebesar  2,22  jika  dibandingkan  dengan harapan  masyarakat  yang  memberikan  penilaian  sebesar  3,61  masih  kurang sesuai. Penilaian kinerja kecepatan pelayanan yang mendapatkan nilai kurang baik  mengindikasikan  bahwa  pasien  berpendapat  jika  Puskesmas  Tegalrejo belum  menerapkan  standar  waktu  pelayanan  untuk  masing-masing  tindakan sehingga terkadang pasien harus menunggu antrean yang cukup lama.
h. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

## Tabel 4.9

## Penilaian Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Sumber: data primer diolah,2012 Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  responden  menyatakan  jika keadilan mendapatkan pelayanan di Puskesmas Tegalrejo sudah baik. Hal ini dapat  dilihat  dengan  penilaian  responden  sebesar  2,75.  Nilai  per  unsur pelayanan sebesar 2,75 diperoleh dari 413 : 150 = 2,75.
Hasil  nilai  realisasi  sebesar  2,75  sudah  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan masyarakat  yang  memberikan  penilaian  sebesar  3,46.  Penilaian  keadilan mendapatkan  pelayanan  mendapatkan  nilai  yang  positif  mengindikasikan bahwa pasien berpendapat jika mereka mendapatkan kesamaan perlakuan dan kemerataan dalam mendapatkan pelayanan tanpa membedakan status maupun latar belakang ekonomi.
i. Kesopanan dan Keramahan Petugas
Tabel 4.10 Penilaian Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas Indikator Nilai Unsur Pelayanan (realisasi) Nilai Unsur Pelayanan (harapan) Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan 2,71 3,37 Sumber: data primer diolah,2012
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  mayoritas  responden menyatakan  jika  kesopanan  dan  keramahan  petugas  di  Puskesmas  Tegalrejo sudah  baik.  Hal  ini  terbukti  dengan  penilaian  responden  sebesar  2,71.  Nilai unsur pelayanan sebesar 2,71 diperoleh dari pembagian jumlah jawaban yang terisi  dengan  banyaknya  responden,  yaitu  407  :  150  =  2,6.  Hasil  penilaian realisasi  sebesar  2,71  sudah  mendekati  dengan  apa  yang  diharapkan  oleh masyarakat  yang  memberikan  penilaian  sebesar  3,37.  Penilaian  kesopanan dan  keramahan  petugas  pelayanan  mandapatkan  nilai  yang  baik mengindikasikan  bahwa  pasien  berpendapat  jika  petugas  di  Puskesmas Tegalrejo dalam memberikan pelayanan disertai sikap yang sopan dan ramah terhadap pasien yang berkunjung.
Indikator Nilai Unsur Pelayanan (realisasi) Nilai Unsur Pelayanan (harapan) Keadilan untuk mendapatkan pelayanan 2,75 3,46

## j. Kewajaran Biaya Pelayanan
Tabel 4.11 Penilaian Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan Indikator Nilai Unsur Pelayanan (realisasi) Nilai Unsur Pelayanan (harapan) Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan 2,98 3,30 Sumber: data primer diolah,2012
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan,  responden  menyatakan  jika biaya  dalam  mendapatkan  pelayanan  sudah  baik.  Hal  ini  dapat  dibuktikan dengan  penilaian  yang  diberikan  responden  sebesar  2,97.  Nilai  unsur pelayanan  sebesar  2,97  diperoleh  dari  banyaknya  jawaban  yang  terisi  dibagi dengan  jumlah  responden,  yaitu  447  :  150  =  2,97.  Hasil  penilaian  realisasi sebesar 2,97 sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat yang memberikan  penilaian  sebesar  3,30.    Penilaian  kewajaran  biaya  pelayanan yang  mendapatkan  nilai  sangat  baik  mengindikasikan  bahwa  pasien  yang berkunjung  berpendapat  jika  biaya  yang  mereka  keluarkan  wajar  sesuai dengan jenis tindakan yang dilakukan serta terjangkau oleh masyarakat.
k. Kepastian Biaya Pelayanan
Tabel 4.12 Penilaian Unsur Kepastian Biaya Pelayanan Indikator Nilai Unsur Pelayanan (realisasi) Nilai Unsur Pelayanan (harapan) Kesesuaian antara biaya yang yang dibayarkan dengan biaya yang telah di tetapkan 2,63 3,53 Sumber: data primer diolah,2012
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan,  mayoritas  responden menyatakan  kepastian  biaya  di  Puskesmas  Tegalrejo  sudah  baik.  Hal  ini terbukti  dengan  penilaian  yang  diberikan  reponden  sebesar  2,63.  Nilai  per unsur  pelayanan  sebesar  2,63  diperoleh  dari  pembagian  antara  jumlah jawaban  yang  terisi  dibagi  dengan  jumlah  reponsen,  yaitu  395  :  150  =  2,63. Hasil  penilaian  realisasi  yang  mendapat  nilai  2,63  sudah  mendekati  dengan harapan  masyarakat  yang  memberikan  penilaian  sebesar  3.53.  Penilaian kepastian  biaya  pelayanan  yang  mendapatkan    nilai  baik  mengindikasikan bahwa  pasien  yang  berkunjung  berpendapat  jika  kejelasan  dan  keterbukaan mengenai  rincian  biaya  sudah  dilaksanakan  dengan  baik  sebagaimana  yang telah  ditetapkan  standar  operasional  prosedur  pelayanan  di  Puskesmas Tegalrejo.
l. Kepastian Jadwal Pelayanan
Tabel 4.13 Penilaian Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan Indikator Nilai Unsur Pelayanan (realisasi) Nilai Unsur Pelayanan (harapan) Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan 2,01 3,47 Sumber: data primer diolah,2012
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan,  responden  menyatakan  jika kepastian  jadwal  pelayanan  di  Puskesmas  Tegalrejo  masih  kurang  baik.  Hal ini  terbukti  dengan  penilaian  yang  diberikan  responden  hanya  sebesar  2,01. Penilaian  2,01  diperoleh  dari  penghitungan  jumlah  kuesioner  yang  terisi dibagi jumlah responden, yaitu 302 : 150 = 2,01. Nilai  realisasi  yang hanya mendapat  penilaian  2,01  ini  masih  sangat  kurang  jika  dibandingkan  dengan harapan  masyarakat  yang  mendapat  nilai  sebesar  3,47.  Kinerja  mengenai kepastian  jadwal  pelayanan  yang  mendapatkan  nilai  kurang  baik mengindikasikan  bahwa  mayoritas  pasien  berpendapat  jika  kepastian  jadwal pelayanan tidak dapat dihandalkan dan tidak dapat dipertanggung jawabkan.
m. Kenyamanan Lingkungan
Tabel 4.14 Penilaian Unsur Kenyamanan Lingkungan Indikator Nilai Unsur Pelayanan (realisasi) Nilai Unsur Pelayanan (harapan) Kenyamanan di lingkungan Puskesmas Tuntang 2,64 3,29 Sumber: data primer diolah,2012 Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan,  responden  menyatakan  jika kenyamanan lingkungan di Puskesmas Tegalrejo sudah baik. Hal ini terbukti dengan  penilaian  yang  diberikan  responden  sebesar  2,64.  Nilai  per  unsur pelayanan  sebesar  2,64  diperoleh  dari  penghitungan  396  :  150  =  2,64.  Nilai realisasi  sebesar  2,64  ini  sudah  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  dengan masyarakat  yang  mendapatkan  penilaian  sebesar  3,29.  Penilaian  tentang kenyamanan  lingkungan  yang  mendapatkan  nilai  baik  mengindikasikan bahwa  responden  menyatakan  jika  kenyamanan  lingkungan  di  Puskesmas Tegalrejo  yang  terdiri  dari  kebersihan  lingkungan,  ketersediaan  fasilitas pendukung  serta  kelengkapan  sarana  dan  prasarana  berada  dalam  kondisi baik.

## n. Keamanan Lingkungan
Tabel 4.15 Penilaian Unsur Keamanan Lingkungan Indikator Nilai Unsur Pelayanan (realisasi) Nilai Unsur Pelayanan (harapan) Keamanan pelayanan di Puskesmas Tuntang 2,51 3,27 Sumber: data primer diolah,2012 Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan,  responden  menyatakan  jika keamanan  lingkungan  di  Puskesmas  Tegalrejo  sudah  baik.  Hal  ini  terbukti dengan  penilaian  responden  sebesar  2,51.  Nilai  per  unsur  pelayanan  sebesar 2,51  diperoleh  dari  penghitungan  376  :  150  =  2,51.  Meskipun  nilai  sebesar 2,51  jika  dibandingkan  dengan  harapan  masyarakat  yang  memperoleh penilaian  sebesar  3,27  masih  belum  sesuai.  Penilaian  tentang  keamanan lingkungan ini mengindikasikan bahwa responden menyatakan jika keamanan lingkungan di Puskesmas Tegalrejo baik didalam ruangan pelayanan maupun diluar ruangan sudah cukup aman.
Dari  penjelasan  diatas  berikut  disajikan  tabel  penilaian  unsur  indeks kepuasan masyarakat secara keseluruhan di Puskesmas Tegalrejo adalah sebagai berikut:
Tabel 4.16
Penilaian Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat secara Keseluruhan Tentang Pelayanan
Puskesmas Tegalrejo No Unsur Pelayanan Penilaian Kinerja (X) Penilaian Kepentingan (Y) X Kualitas Pelayanan (X) Y Kualitas Pelayanan (Y) 1. prosedur pelayanan 414 505 2,76 Baik 3,37 Sangat baik 2. persyaratan pelayanan 407 498 2,71 Baik 3,32 Sangat baik 3. kejelasan petugas pelayanan 429 495 2,86 Baik 3,30 Sangat baik 4. kedisiplinan petugas pelayanan 302 528 2,01 kurang baik 3,52 Sangat baik 5. tanggung jawab petugas pelayanan 350 518 2,33 kurang baik 3,45 Sangat baik 6. kemampuan petugas pelayanan 430 493 2,87 Baik 3,29 Sangat baik 7. kecepatan pelayanan 335 542 2,23 kurang baik 3,61 Sangat baik 8. keadilan mendapatkan pelayanan 413 519 2,75 Baik 3,46 Sangat baik 9. kesopanan dan keramahan petugas 407 505 2,71 Baik 3,37 Sangat baik 10. kewajaran biaya pelayanan 447 495 2,98 Baik 3,30 Sangat baik 11. kepastian biaya pelayanan 395 530 2,63 Baik 3,53 Sangat baik
12. kepastian jadwal pelayanan 302 520 2,01 kurang baik 3,47 Sangat baik 13. kenyamanan lingkungan 396 493 2,64 Baik 3,29 Sangat baik 14. keamanan lingkungan 376 490 2,51 Baik 3,27 Sangat baik Jumlah 5403 7131 36,02 47,54 X, Y, Rata-rata kesesuaian 2,57 Baik 3,40 Sangat baik

## Sumber: data primer diolah,2012
Nilai Indeks Pelayanan pada Puskesmas Tegalrejo dapat dihitung sebagai berikut:
Nilai Indeks = (2,76 x 0,071) + (2,71 x 0,071) + (2,86 x 0,071) + (2,01 x 0,071)
+  (2,33  x  0,071)  +  (2,87  x  0,071)  +  (2,23  x  0,071)  +  (2,75  x
0,071) + (2,71 x 0,071) +(2,98 x 0,071) + (2,63 x 0,071) + (2,01
x 0,071) + (2,64 x 0,071) + (2,51 x 0,071)
= 2,56 Dengan  demikian  nilai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  dapat diketahui sebagai berikut:
1. Nilai IKM setelah dikonversi = nilai indeks x nilai dasar = 2,56 x 25 = 63,594 2. Mutu pelayanan = B 3. Kinerja Unit Pelayanan = Baik
Berdasarkan  perhitungan  diatas,  secara  keseluruhan  indeks  kepuasan masyarakat  akan  pelayanan  di  Puskesmas  Tegalrejo  dapat  dikatakan  dalam kondisi yang baik namun perlu di garis bawahi bahwa kualitas pelayanan masih harus  di  tingkatkan  karena  masih  ada  beberapa  indikator  yang  menunjukkan kinerja  kurang  baik.  Dari  14  indikator  yang  diteliti  ada  10  indikator  yang menunjukkan  kategori  pelayanan  yang  baik  dan  mampu  memuaskan  pengguna jasa,  yaitu  prosedur  pelayanan,  persyaratan  pelayanan,  kejelasan  petugas pelayanan,  kemampuan  petugas  pelayanan,  keadilan  mendapatkan  pelayanan, kesopanan  dan  keramahan  petugas  pelayanan,  kewajaran  biaya  pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan lingkungan. Sedangkan 4 indikator lainnya masuk dalam kategori kurang baik sehingga perlu adanya pembenahan dalam hal pelayanan, yaitu kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung  jawab  petugas  pelayanan,  kecepatan  pelayanan,  dan  kepastian  jadwal pelayanan.
2. Analisis Tingkat Kesesuaian
Hasil perhitungan tingkat kesesuaian masing-masing unsur. Berikut akan disajikan tabel perbandingan tingkat kesesuaian antara realisasi dengan harapan pasien tentang pelayanan di Puskesmas Tegalrejo:

## Tabel 4.17

## Tingkat Kesesuaian Kinerja dan Kepentingan Per Unsur Pelayanan

## Sumber: data primer diolah,2012
Dari  tabel  diatas  dapat  dijelaskan  penilaian  perbandingan  tingkat kesesuaian  antara  realisasi  dengan  harapan  pasien  tentang  pelayanan  di Puskesmas Tegalrejo adalah sebagai berikut:
a. Prosedur Pelayanan
Secara keseluruhan tingkat kepentingan antara realisasi dengan harapan dapat dilihat dari perbandingan tingkat kepuasan mengenai kualitas dengan tingkat kepentingan  dalam  hal  prosedur  pelayanan.  Dengan  skor  nilai  2,76  pada tingkat kepuasan kualitas pelayanan dan 3,37 pada tingkat kepentingan, maka diperoleh  tingkat  kesesuaian  sebesar  0,8198  yang  artinya  sudah  81,98% keinginan  atau  harapan  pasien  mengenai  prosedur  pelayanan  telah  mampu dijalankan dengan baik oleh Puskesmas Tegalrejo.
No Unsur Pelayanan X Kualitas Pelayanan (X) Y Kualitas Pelayanan (Y) Tingkat Kesesuaian (%) 1. prosedur pelayanan 2,76 Baik 3,37 Sangat baik 81,98 2. persyaratan pelayanan 2,71 Baik 3,32 Sangat baik 81,73 3. kejelasan petugas pelayanan 2,86 Baik 3,30 Sangat baik 86,67 4. kedisiplinan petugas pelayanan 2,01 kurang baik 3,52 Sangat baik 57,20 5. tanggung jawab petugas pelayanan 2,33 kurang baik 3,45 Sangat baik 67,57 6. kemampuan petugas pelayanan 2,87 Baik 3,29 Sangat baik 87,22 7. kecepatan pelayanan 2,23 kurang baik 3,61 Sangat baik 61,81 8. keadilan mendapatkan pelayanan 2,75 Baik 3,46 Sangat baik 79,58 9. kesopanan dan keramahan petugas 2,71 Baik 3,37 Sangat baik 74,53 10. kewajaran biaya pelayanan 2,98 Baik 3,30 Sangat baik 90 11. kepastian biaya pelayanan 2,63 Baik 3,53 Sangat baik 74,53 12. kepastian jadwal pelayanan 2,01 kurang baik 3,47 Sangat baik 58,08 13. kenyamanan lingkungan 2,64 Baik 3,29 Sangat baik 80,32 14. keamanan lingkungan 2,51 Baik 3,27 Sangat baik 76,73 Jumlah 36,02 47,54 1.064,31 X, Y, Rata-rata kesesuaian 2,57 Baik 3,40 76,02

## b. Persyaratan Pelayanan
Tingkat  kesesuaian  antara  harapan  dan  kenyataan  dapat  dilihat  dari perbandingan  tingkat  kepentingan  dengan  kepuasan  mengenai  kualitas pelayanan  dalam  hal  persyaratan  pelayanan.  Dengan  skor  nilai  2,71  pada tingkat kepuasan kualitas pelayanan dan 3,32 pada tingkat kepentingan, maka diperoleh  tingkat  kesesuaian  sebesar  0,8173  yang  artinya  sudah  81,73% kepentingan  responden  pemakai  jasa  sudah  terlayani  dalam  hal  persyaratan pelayanan di Puskesmas Tegalrejo.
c. Kejelasan Petugas Pelayanan
Berdasarkan  hasil  tingkat  kepuasan  dan  kepentingan  akan  kejelasan  petugas pelayanan,  maka  diperoleh  tingkat  kesesuaian  sebesar  0,8667  yang  artinya sudah  86,67%  kepuasan  masyarakat  terpenuhi  oleh  pelayanan  petugas Puskesmas Tegalrejo.
d. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Secara keseluruhan tingkat kepentingan antara realisasi dengan harapan dapat dilihat dari perbandingan tingkat kepuasan mengenai kualitas dengan tingkat kepentingan  dalam  hal  kedisiplinan  petugas  pelayanan.  Dengan  skor  nilai 2,01  pada  tingkat  kepuasan  kualitas  pelayanan  dan  3,52  pada  tingkat kepentingan, maka diperoleh tingkat  kesesuaian sebesar 0,5720  yang artinya 57,20%  akan  tingkat  kedisiplinan  petugas  pelayanan  belum  memberikan kepuasan  terhadap  masyarakat  pengguna  jasa  layanan  kesehatan  di Puskesmas Tegalrejo.
e. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Tingkat  kepentingan  antara  realisasi  dengan  harapan  dapat  dilihat  dari perbandingan tingkat kepuasan mengenai kualitas dengan tingkat kepentingan dalam  hal  tanggung  jawab  petugas  pelayanan.  Dengan  skor  nilai  2,33  pada tingkat kepuasan kualitas pelayanan dan 3,45 pada tingkat kepentingan, maka diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 0,6757 yang artinya 67,57% kepentingan pengguna  layanan  Puskesmas  Tegalrejo  belum  terpenuhi  oleh  kinerja tanggung jawab dari para petugas pelayanan.
f. Kemampuan Petugas Pelayanan
Bila  dilihat  dari  tingkat  kepentingan  responden  akan  kemampuan  petugas pelayanan, maka hampir semua responden menyatakan penting bahkan sangat penting mengingat  kemampuan tersebut  sangat  diperlukan dalam menangani masalah-masalah  kesehatan  pasien.  Sehingga  bila  dilihat  dari  tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan kepuasan responden diperoleh nilai  sebesar  0,8722  yang  berarti  87,22%  tingkat  kepentingan  responden sudah  terlayani  dalam  hal  kemampuan  petugas  pelayanan  Puskesmas Tegalrejo.
g. Kecepatan Pelayanan
Secara keseluruhan tingkat kepentingan antara realisasi dengan harapan dapat dilihat dari perbandingan tingkat kepuasan mengenai kualitas dengan tingkat kepentingan  dalam  hal  kecepatan  pelayanan.  Dengan  skor  nilai  2,23  pada tingkat kepuasan kualitas pelayanan dan 3,61 pada tingkat kepentingan, maka diperoleh  tingkat  kesesuaian  sebesar  0,6181  yang  artinya  sudah  61,88% keinginan  atau  harapan  pasien  mengenai  kecepatan  pelayanan  telah  mampu dijalankan  dengan  baik  oleh  Puskesmas  Tegalrejo.  Namun  masih  perlu
peningkatan sumber daya manusia agar dikemudian hari keraguan masyarakat tentang kecepatan pelayanan di Puskesmas Tegalrejo dapat diminimalisasi.
h. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Tingkat  kepentingan  antara  realisasi  dengan  harapan  dapat  dilihat  dari perbandingan tingkat kepuasan mengenai kualitas dengan tingkat kepentingan dalam  hal  keadilan  mendapatkan  pelayanan.  Dengan  skor  nilai  2,75  pada tingkat kepuasan kualitas pelayanan dan 3,46 pada tingkat kepentingan, maka diperoleh  tingkat  kesesuaian  sebesar  0,7958  yang  artinya  sudah  79,58% keinginan  atau  harapan  pasien  mengenai  keadilan  mendapatkan  pelayanan telah  mampu  dijalankan  dengan  baik  oleh  Puskesmas  Tegalrejo  tanpa membedakan  status  mereka  apakah  dari  keluarga  mampu  atau  tidak  mampu seperti Gakin dan Askekin.
i. Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan
Tingkat  kepentingan  antara  realisasi  dengan  harapan  dapat  dilihat  dari perbandingan tingkat kepuasan mengenai kualitas dengan tingkat kepentingan dalam  hal  kesopanan  dan  keramahan  petugas  pelayanan.  Dengan  skor  nilai 2,71  pada  tingkat  kepuasan  kualitas  pelayanan  dan  3,37  pada  tingkat kepentingan, maka diperoleh tingkat  kesesuaian sebesar 0,8059  yang artinya sudah  80,59%  keinginan  atau  harapan  pasien  mengenai  sikap  yang  ramah, sopan,  dan  menghargai  pasien  saat  memberikan  pelayanan  telah  mampu dijalankan dengan baik oleh Puskesmas Tegalrejo.
j. Kewajaran Biaya Pelayanan
Tingkat  kepentingan  antara  realisasi  dengan  harapan  dapat  dilihat  dari perbandingan tingkat kepuasan mengenai kualitas dengan tingkat kepentingan dalam  hal  kewajaran  biaya  pelayanan.  Dengan  skor  nilai  2,98  pada  tingkat kepuasan  kualitas  pelayanan  dan  3,30  pada  tingkat  kepentingan,  maka diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 0,90  yang artinya sudah 90% keinginan atau harapan pasien akan kewajaran biaya sudah terpenuhi oleh pelayanan di Puskesmas Tegalrejo.
k. Kepastian Biaya Pelayanan
Tingkat  kepentingan  antara  realisasi  dengan  harapan  dapat  dilihat  dari perbandingan tingkat kepuasan mengenai kualitas dengan tingkat kepentingan dalam  hal  kepastian  biaya  pelayanan.  Dengan  skor  nilai  2,63  pada  tingkat kepuasan  kualitas  pelayanan  dan  3,53  pada  tingkat  kepentingan,  maka diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 0,7453 yang artinya 74,53% kepentingan masyarakat akan kepastian biaya dapat terpenuhi oleh Puskesmas Tegalrejo.
l. Kepastian Jadwal Pelayanan
Tingkat  kepentingan  antara  realisasi  dengan  harapan  dapat  dilihat  dari perbandingan tingkat kepuasan mengenai kualitas dengan tingkat kepentingan dalam  hal  kepastian  jadwal  pelayanan.  Dengan  skor  nilai  2,01  pada  tingkat kepuasan  kualitas  pelayanan  dan  3,47  pada  tingkat  kepentingan,  maka diperoleh  tingkat  kesesuaian  sebesar  0,5808  yang  artinya  baru  58,08% kepentingan  masyarakat  akan  kepastian  jadwal  pelayanan  terpenuhi  oleh Puskesmas Tegalrejo.
m. Kenyamanan Lingkungan
Tingkat  kepentingan  antara  realisasi  dengan  harapan  dapat  dilihat  dari perbandingan tingkat kepuasan mengenai kualitas dengan tingkat kepentingan dalam  hal  kenyamanan  lingkungan.  Dengan  skor  nilai  2,64  pada  tingkat kepuasan  kualitas  pelayanan  dan  3,29  pada  tingkat  kepentingan,  maka
diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 0,8032 yang artinya 80,32% kepentingan masyarakat  akan  kenyamanan  lingkungan  sudah  terpenuhi  oleh  Puskesmas Tegalrejo.
n. Keamanan Lingkungan
Tingkat  kepentingan  antara  realisasi  dengan  harapan  dapat  dilihat  dari perbandingan tingkat kepuasan mengenai kualitas dengan tingkat kepentingan dalam  hal  keamanan  lingkungan.  Dengan  skor  nilai  2,51  pada  tingkat kepuasan  kualitas  pelayanan  dan  3,27  pada  tingkat  kepentingan,  maka diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 0,7673 yang artinya 76,73% kepentingan masyarakat  akan  keamanan  lingkungan  sudah  terpenuhi  oleh  Puskesmas Tegalrejo.
Dari tabel 4.17 diatas dapat dijelaskan bahwa secara keseluruhan tingkat kesesuaian  atas  kepuasan  pelayanan  di  Puskesmas  Tegalrejo  terhadap kepentingan masyarakat dapat dikatakan tinggi yaitu mencapai 76,02%. Artinya secara keseluruhan kepentingan masyarakat sudah terlayani dengan baik sebesar 76,02%. Hal tersebut dapat dikatakan suatu pencapaian  yang tinggi atas kinerja pelayanan  di  Puskesmas  Tegalrejo  dan  respon  masyarakat  pengguna  layanan tersebut juga baik.
3. Analisis Diagram Kartesisus
Untuk  mengetahui  unsur-unsur  yang  harus  ditingkatkan  kinerjanya maupun  unsur-unsur  yang  harus  dipertahankan  kinerjanya  dapat  dilihat  dalam Diagram cartesius berikut :
Gambar 1 Diagram Cartesius
a. Kuadran A
Dianggap  sangat  penting  oleh  masyarakat  tetapi  kinerjanya  belum memuaskan  sehingga  perlu  mendapatkan  prioritas  perbaikan,  antara  lain kedisiplinan  petugas  pelayanan  (U4),  tanggung  jawab  petugas  pelayanan (U5), kecepatan pelayanan (U7), dan kepastian jadwal pelayanan (U12).
b. Kuadran B Unsur-unsur  pelayanan  yang  telah  berhasil  dilaksanakan  dengan  baik  untuk itu  perlu  dipertahankan,  antara  lain  :keadilan  mendapatkan  pelayanan  (U8), kepastian biaya pelayanan (U11).
c. Kuadran C
Dianggap  kurang  penting  pengaruhnya  pada  masyarakat  atau  biasa  saja, antara lain keamanan lingkungan (U14).
d. Kuadran D Masyarakat  menganggapnya  kurang  penting  tetapi  justru  pelaksanaan kinerjanya  sangat  memuaskan,  antara  lain  prosedur  pelayanan  (U1), persyaratan  pelayanan  (U2),  kejelasan  petugas  pelayanan  (U3),  kemampuan petugas  pelayanan  (U6),  kesopanan  dan  keramahan  petugas  (U9)  kewajaran biaya pelayanan (U10), kenyamanan lingkungan (U13).

## I. KESIMPULAN
Berdasarkan  analisi  data  dan  hasil  penelitian  yang  telah  dipaparkan dalam bab sebelumnya, maka dapat diambil suatu kesimpulan berikut ini:
1. Kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Tegalrejo  Salatiga  dilihat  dari penilaian  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  termasuk  dalam  kategori  baik,  dengan memperoleh  nilai  IKM  sebesar  63,93  dengan  mutu  pelayanan  B.  Hal  ini mengindikasikan  bahwa  kualitas  pelayanan  di  Puskesmas  Tegalrejo  sudah  baik walaupun belum sepenuhnya dapat memenuhi harapan dari pasien.
2. Tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas Tegalrejo sudah cukup baik. Hal ini dapat dilihat  dari 14 indikator yang diteliti hanya terdapat 4 indikator dengan kategori kurang baik, antara lain kedisiplinan petugas  pelayanan,  tanggung  jawab  petugas  pelayanan,  kecepatan  pelayanan, dan  kepastian  jadwal  pelayanan.  Sedangkan  10  indikator  lainnnya  dalam kategori  baik,  yaitu  prosedur  pelayanan,  persyaratan  pelayanan,  kejelasan petugas  pelayanan,  kemampuan  petugas  pelayanan,  keadilan  mendapatkan pelayanan,  kesopanan  dan  keramahan  petugas,  kewajaran  biaya  pelayanan, kepastian  biaya  pelayanan,  keamanan  lingkungan  dan  kenyamanan  lingkungan. Hal ini menunjukkan bahwa pasien sudah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Tegalrejo.
3. Hasil  penilaian  terhadap  responden  pasien  di  Puskesmas  Tegalrejo  melalui diagram cartesius mengenai perbandingan antara  pelayanan yang mereka terima apakah  sudah  sesuai  dengan  harapan  pasien,  menunjukkan  dua  bagian  penting yang patut mendapatkan prioritas perhatian dalam penanganannya,  yaitu aspek- aspek  yang  terdapat  dalam  kuadran  A  dimana  dalam  kuadran  ini  perlu mendapatkan  prioritas  utama  untuk  perbaikan  pelayanan  kedepan.  Kemudian yang satu adalah kuadran B yang merupakan aspek-aspek yang seharusnya tetap dipertahankan  kinerjanya  untuk  kedepan.  Berikut  dua  hal  penting  yang  patut diperhatikan  demi  tercapainya  pelayanan  kesehatan  bagi  peserta  askeskin  yang bagus sesuai dengan hasil yang terdapat dalam diagram kartesius:
a. Kuadran  A,  dimana  aspek-aspek  yang  terdapat  dalam  kuadran  ini  harus mendapatkan  prioritas  utama  dalam  upaya  perbaikan  Puskesmas  Tegalrejo demi  kepentingan  pelayanan  terhadap  pasien.  Hal  tersebut  didasarkan  atas temuan bahwa menurut  penilaian pelanggan aspek ini sangat  penting namun kinerja  yang  diwujudkan  dalam  memberikan  pelayanan  masih  banyak kelemahan dan kurang bagus. Aspek-aspek yang termasuk dalam kuadran ini, yaitu  kedisiplinan  petugas  pelayanan,  tanggung  jawab  petugas  pelayanan, kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan.
b. Kuadran B menunjukkan bahwa aspek-aspek yang berada dalam kuadran ini perlu  dipertahankan  prestasinya  dan  apabila  memungkinkan  dapat  lebih ditingkatkan  agar  dapat  memberikan  pelayanan  yang  prima  kepada masyarakat.  Pasien  menilai  aspek-aspek  ini  sudah  memuaskan  karena kinerjanya sesuai dengan harapan mereka. Aspek-aspek yang termasuk dalam kuadran  ini,  yaitu  keadilan  mendapatkan  pelayanan,  dan  kepastian  biaya pelayanan.
J. SARAN
Demi menjaga kepercayaan masyarakat akan pelayanan di Puskesma Tuntang yang  berkualitas  sudah  selayaknya  memperhatikan  penilaian  pasien  yang  menjadi responden  dalam  penelitian  ini.  Aspek-aspek  yang  perlu  perbaikan  pelayanan  di Puskesmas Tegalrejo, antara lain:
1. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Kesungguhan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  belum  Nampak dalam  hal  disiplin,  khususnya  dalam  hal  disiplin  waktu,  seringkali  kehadiran petugas pelayanan kehadiran  tidak tepat waktu, sehingga seringkali pasien harus menunggu  lama  dalam  memperoleh  pelayanan  kesehatan.  Oleh  karena  itu Puskesmas  Tegalrejo  perlu  meningkatkan  kedisiplinan  yang  berhubungan dengan ketepatan waktu kerja, ketepatan jam buka loket, dan ketepatan petugas dalam menyelesaikan pelayanan.
2. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kejelasan  wewenang  dan  tanggung  jawab  dalam  penyelenggaraan  dan penyelesaian  pelayanan  di  Puskesmas  Tegalrejo  dianggap  responden  masih kurang baik. Oleh sebab itu Puskesmas Tegalrejo perlu meningkatkan kejelasan tanggung  jawab  petugas  pelayanan,  kepastian  tanggung  jawab  petugas  dan keterbukaan  tanggung  jawab  petugas.  Mengingat  bahwa  tanggung  jawab pelayanan  sangat  berpengaruh  terhadap  keberhasilan  pelayanan  yang berkualitas.
3. Kecepatan Pelayanan
Target  waktu  pelayanan  di  Puskesmas  Tegalrejo  dirasa  responden  belum sesuai  dengan  waktu  yang  telah  ditentukan  oleh  pihak  Puskesmas.  Oleh  sebab itu  Puskesmas  harus  melakukan  pembenahan  dengan  melakukan    keterbukaan waktu  pelayanan  dan  ketepatan  waktu  dalam  menyelesaikan  pelayanan  kepada pasien sehingga pasien tidak terlalu lama menunggu untuk mengantre.
4. Kepastian jadwal pelayanan
Pelaksanaan  waktu  pelayanan  di  Puskesmas  Tegalrejo  belum  sesuai dengan  ketentuan  yang  telah  ditetapkan.  Oleh  karena  itu  Puskesmas  Tegalrejo perlu  melakukan  pengawasan  pemantauan  jam  buka  dan  tutup  loket  serta meningkatkan kejelasan dan kepastian jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

## K. DAFTAR PUSTAKA
Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya . Bandung: Mandar Maju
Indriyanto,  Nur  dan  Bambang  Supomo.  1999. Metodologi  Penelitian  untuk Akuntansi dan Manajemen . Yogyakarta: BPFE. KepMenKes  RI  No.128/  MENKES/  SK/  II/  2004: Pengertian  Pelayanan Kesehatan Masyarakat.
KepMenPAn No.25/ Kep/ M.Pan/ 2/ 2004 Tentang Pedoman Umum Penyususnan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
KepMenPan  No.63/KEP/M.PAN/2003: Pedoman  Penyelenggaraan  Pelayanan Publik.
Kotler, Philip. 2002 . Manajemen Pemasaran . Edisi I. Jakarta: PT Prehalindo. Lembaga  Administrasi  Negara.  2004. System  Administrasi  Negara  Kesatuan Republik Indonesia (SANKRI) . Buku 3. Jakarta: LAN Mote, Frederick. 2008. “ Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik  di  Puskesmas  Ngesrep  Semarang ”.  Tesis  Dipublikasikan:  Universitas Diponegoro.
Saefullah,  H.A.  Djadja.  2008. Pemikiran  Kontemporer  Administrasi  Publik Perspektif  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  dalam  Era  Desentralisasi . Bandung: AIPI dan PK2W Lemlit Unpad.
Sugiyono. 2000. Statistik Nonparametris untuk Penelitian . Bandung: CV Alfabeta. Supranto J. 2000. Statistik Teori dan Aplikasi. Jakarta: Erlangga. Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran . Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta. Trilestari,  Endang  Wirjatmi.  2004. Model  Kinerja  pelayanan  publik  dengan Pendekatan system Thinkinks and System Dinamics . Disertasi. Depok: FISIP UI. Umar, Husain. 2003. “ Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa ”. Jakarta: Ghalia. Zeithaml,  Valarie  A,  A.  Parasuraman  &  Leonard  L.  Berry.  1990. Delivering Quality Service . New York: The Free Press.