Journal of Business and Information Systems, Vol. 2, No. 2 www.thejbis.org DOI: 10.36067/jbis.v2i2.72 ISSN: 2685-2543
Pengujian faktor anteseden pada loyalitas pengguna internet banking
1) Agustinus Widyartono
widyartono@ukmc.ac.id 2) Andreas Sardjono andreas@ukmc.ac.id
1, 2) Program Studi Manajemen, Universitas Katolik Musi Charitas Palembang
Abstract: This  study  aims  to  prove  the  influence  of  shared  value  and  communication carried out by banking industry actors on the internet banking service to customer loyalty by trust mediation. The survey that will be conducted in this study includes the users of internet banking in the city of Palembang. Data collection techniques were carried out by distributing questionnaires to 100 users of internet banking. The method that will be used in this research is to use path analysis. This research proves that the value shared and communication significantly influence trust. This study also proves that trust is a variable that mediates the effect of shared values on loyalty. The communication factor in which the internet banking application is used is able to convey clear information to customers and this will increase customer confidence in the application. Besides that, customers also have and get value for internet banking applications to make customers more confident or trust in the application.
Keywords: shared values; communication; trust; loyalty; internet banking

## 1. Pendahuluan
Asosiasi Pengguna Jasa Internet Indonesia (APJIJ) tahun 2018 mengadakan survei tentang kecenderungan  penggunaan  internet  di  Indonesia.  Hasil  survei  menunjukkan  bahwa mayoritas  pengguna  internet  di  Indonesia  masih  menggunakan  internet  untuk  mengakses layanan chating yaitu sebesar 89%. Kemudian layanan yang diakses dengan menggunakan internet adalah akses ke sosial media untuk mengunggah foto diikuti dengan menjual atau membeli barang. Persentase layanan internet terendah dalam survey tersebut adalah untuk layanan perbankan.
Teknologi informasi telah mengubah cara operasi pada industri jasa seperti perhotelan, ritel, layanan kesehatan dan perbankan. Bank sudah mulai menggunakan internet sebagai saluran distribusi termasuk menambah kantor cabang. Revolusi internet dan difusi teknologi informasi  telah  menyebabkan  perubahan  besar  dalam  praktik  dan  perilaku  pelanggan perbankan  (nasabah).  Nasabah  lebih  tertarik  untuk  menggunakan  cara-cara  yang  lebih mudah, aman dan dapat diakses langsung untuk memenuhi kebutuhan perbankan. Saat ini nasabah lebih memilih transaksi online daripada harus datang langsung ke kantor cabang (Kaabachi et al., 2020) .
Interaktivitas merupakan hal yang sangat penting saat ini karena merupakan website yang  mampu  menyampaikan  informasi  dengan  komunikasi  dua  arah  kepada  nasabah. Beberapa  penelitian  menemukan  bahwa  interaktivitas  sebuah website dapat  membangun kepercayaa nasabah. Interaktivitas dari sebuah situs web berkontribusi untuk membangun kepercayaan   konsumen   dalam internet  banking (Mann & Sahni, 2011) .   Kepercayaan
terhadap  penyedia  layanan  bergantung  pada  apakah  penyedia  layanan  itu  memiliki kemampuan dan sumber daya untuk berinteraksi dengan konsumen (Nilashi et al., 2016) . Informasi yang terperinci dan lengkap tentang produk dan layanan serta kebijakan privasi dan sistem keamanan merupakan faktor yang penting untuk membangun kepercayaan dalam e-commerce (Maadi et  al., 2016) .  Seorang  nasabah  yang  menggunakan internet  banking akan memberikan nilai lebih atas layanan internet banking yang diberikan oleh pihak bank, sepert adanya keamanan pribadi, adanya ruang privasi, dan unsur etika. Atas dasar nilai lebih yang  ada  dalam  layanan internet  banking inilah  maka  nasabah  akan  mengembangkan kepercayaannya. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kepercayaan konsumen dibutuhkan nilai lebih dalam suatu layanan perbankan. Nilai lebih ini akan terus dikomunikasikan atau dijelaskan oleh pihak bank sebagai wujud komitmen bank dalam menjaga dan memelihara privasi dan keamanan nasabah saat mengunjungi situs internet banking . Komunikasi yang dilakukan  pihak  bank  secara  terus  menerus  akan  membuat  nasabah  percaya  untuk menggunakan internet  banking sebagai  media  transaksi.  Suatu  layanan internet  banking yang  memberikan  keterbukaan  informasi,  kecepatan  dalam  merespon  dan  kualitas  atas informasi akan memenuhi kebutuhan pengguna internet banking (Mukherjee & Prithwiraj , 2003) .
Perkembangan  yang  cepat  pada    internet  banking,  penting  untuk  dipahami  apakah nasabah  memiliki  loyalitas  dan  kepercayaan.  Untuk  meningkatkan  kepercayaan  nasabah terhadap internet  banking, sangat  penting  bagi  pihak  bank  untuk  mengetahui  apakah komunikasi  yang  telah  dilakukan  dapat  mempengaruhi  kepercayaan  nasabah  dalam menggunakan fasilitas internet banking .

## 2. Tinjauan Pustaka

## 2.1. Kepercayaan Konsumen
Perbankan yang menggunakan layanan berbasis internet akan menanggung resiko karena pihak-pihak  yang  terlibat  di  dalam  proses  transaksi  tidak  berada  di  tempat  yang  sama. Melindungi  rekening  nasabah  sangat  bergantung  pada  kebijakan  keamanan  teknologi informasi yang dilaksanakan oleh sebuah bank. Ennew dan Sekhon dalam Kaabachi et al . (2020) mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan individu untuk menerima kerentanan dengan  alasan  adanya  harapan  positif  tentang  niat  atau  perilaku  orang  lain  dimana didalamnya ada ketergantungan dan risiko. Menurut Mayer dalam Vinayek & Jindal (2011) , kepercayaan  merupakan  keyakinan,  harapan  atau  perasaan  yang  mengakar  dalam kepribadian  dan  berasal  dari  perkembangan  psikologis  awal  individu  yang  juga  dikenal sebagai  'disposisi  untuk  percaya'.  Pendapat  lain  yang  dikemukakan  oleh  Morgan  dalam Arcand et al., (2017) , menjelaskan bahwa kepercayaan adalah keyakinan akan kehandalan dan integritas penyedia.

## 2.2. Nilai yang Dibagi
Punyatoya  (2019) menyatakan  bahwa  nilai  yang  dibagi  merupakan  keyakinan  umum mengenai perilaku, tujuan dan kebijakan, apa yang penting atau tidak penting, apa sesuai atau tidak pantas, dan benar atau salah. Nilai merupakan ukuran yang baik atas kesesuaian orang dan organisasi berdasarkan pandangan organisasi. Punyatoya (2019) melihat sejauh
mana pelanggan merasa bahwa ia dan penyedia layanan berbagi kepentingan dan nilai-nilai bersama. Menurut Vinayek & Jindal (2011) , dimensi kualitas layanan untuk jasa perbankan yang  unggul  adalah  efisiensi  yang  diikuti  dengan  kualitas  informasi.  Kedua  dimensi  ini memberikan dampak yang signifikan terhadap persepsi pelanggan atas kualitas layanan dan akan  membangun  preferensi  yang  baik  dibandingkan  dengan  apa  yang  ditawarkan  oleh pesaing. Pelanggan internet banking yang loyal cenderung menyebarkan berita positif pada halaman sosial media, sehingga memberikan hasil kesan yang positif kepada pelanggan lain (Kaur et al., 2012) . Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H 1 :  Nilai  yang  dibagi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan pengguna internet banking.

## 2.3. Komunikasi
Interaksi  digambarkan  sebagai  faktor  antara  pihak  yang  memiliki  aksesibilitas  dan merupakan  alat  untuk  layanan  pelanggan  yang  efisien  pada  sebuah  situs  web  dimana komunikasi  dua  arah  dengan  pelanggan  dapat  difasilitasi (Chung et  al .,  2016) .  Dalam konteks internet banking nasabah akan mencari bantuan jika menghadapi kesulitan terutama, ketika  penyedia internet  banking memperbarui  teknologi  dan  situs  webnya,  pelanggan cenderung mencari dukungan teknis dari penyedia internet banking (Thaichon et al., 2014) . Kepercayaan terhadap penyedia layanan internet banking akan terjadi saat dukungan atas layanan online yang diberikan dapat ditunjukkan secara cepat untuk memberikan solusi atas pertanyaan nasabah tanpa adanya kerumitan (Quach et al ., 2016) . Informasi yang terperinci dan  lengkap  tentang  perusahaan,  tentang  produk  dan  layanan  serta  kebijakan  privasi  dan sistem keamanan memiliki dampak yang signifikan dalam membangun kepercayaan dalam e-commerce (Maadi et al , 2016) . Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H 2 :  Komunikasi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan  pengguna internet banking.

## 2.4. Loyalitas
Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melukiskan kesetian  dari  pengabdian  antusias  kepada  negara,  cita-cita,  atau  individu (Lovelock  & Wright  1999) .  Dalam  konteks  bisnis Mukherjee  &  Prithwiraj  (2003) mendefinisikan loyalitas  sebagai  niat  dari  konsumen  untuk  kembali  menggunakan internet  banking berdasarkan pengalaman dan harapan dimasa lalu. Menjalankan sebuah bisnis diperlukan pendekatan  yang  berbasis  pada  hubungan  agar  diperoleh  pemahaman  tentang  apa  yang dibutuhkan  dan  diinginkan  pelanggan  serta  memandang  pelanggan  sebagai  asset  jangka panjang (Barnes 2003) .
Toufaily et  al. (2013) mendefinisikan  loyalitas  konsumen  online  sebagai  kesediaan pelanggan  untuk  mempertahankan  stabilitas  hubungan  di  masa  depan  dan  untuk  terlibat dalam perilaku kunjungan berulang dan atau pembelian produk atau layanan secara online dengan menggunakan situs web perusahaan sebagai alternatif pilihan pertama, dimana hal ini  didasarkan  pada  keyakinan  yang  menguntungkan  dan  emosi  yang  positif.  Konsumen umumnya peduli dengan transaksi perbankan yang tepat waktu dan bebas dari kesalahan. Pelanggan akan cenderung percaya atas layanan e-banking dan terus akan menggunakannya
di  masa  depan  jika  layanan e-banking akurat  dan  tepat  waktu (Shankar  &  Jebarajakirthy 2019) . Kepercayaan meningkatkan komitmen jangka panjang pelanggan terhadap penyedia layanan  yang  pada  akhirnya  akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan (Shankar  & Jebarajakirthy  2019) . Amin  (2016) menyoroti  bahwa  kualitas  situs  web dalam e-banking sangat penting untuk peningkatan kualitas layanan karena dapat mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepercayaan elektronik menghasilkan e- loyalty . Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H 3 :  Kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pengguna internet banking.
Thaichon et  al. (2014 menyatakan  bahwa  dalam  konteks e-banking ,  pemrosesan transaksi dan halaman web yang cepat dan secara teratur diperbarui dan isi yang ringkas di situs web e-banking akan meningkatka kepercayaan. Selain itu, gaya presentasi situs web juga mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap penyedia e-banking sehingga pelanggan  akan  menjadi  lebih  loyal.  Penelitian Shankar  &  Jebarajakirthy  (2019) menunjukkan  kepercayaan  memediasi  hubungan  antara  keandalan  dan  loyalitas menggunakan internet banking . Dukungan dan layanan internet banking terhadap pelanggan tidak memiliki efek langsung pada loyalitas, efek itu melalui kepercayaan.
Penelitian Bhat et al. (2018) mengeksplorasi bagaimana peran customer knowledge management (CKM) dan kepuasan sebagai anteseden pelanggan yang percaya pada sektor perbankan.  Penelitian  ini  mengungkapkan  bahwa  CKM  dan  kepuasan  berdampak  positif bagi  kepercayaan  pelanggan  dan  kepercayaan  pelanggan  memiliki  dampak  signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H 4 :  Nilai  yang  dibagi  dan  komunikasi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas dengan pemediasi kepercayaan.

## 3. Metodologi Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian empiris yaitu studi tentang fakta-fakta yang dilakukan berdasarkan observasi dan pengamatan. Pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Karakteristik sampel yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  responden  yang  memiliki  rekening  koran  dan  mengetahui  layanan internet banking yang disediakan. Selain itu, responden juga pernah melakukan transaksi perbankan melalui internet baik internet banking atau mobile banking , dalam hal ini  jangka waktu yang ditetapkan adalah 1 bulan terakhir.
Peneliti  melakukan  survei  dengan  cara  menyebarkan  daftar  pernyataan  terstruktur berupa kuesioner kepada responden. Analisis data dilakukan dengan metode analisis jalur. Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis linier berganda, atau analisis jalur adalah menggunakan  analisis  regresi  untuk  menaksir  hubungan  kausalitas  antar  variabel  (model casual) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali, 2018) .
Penelitian ini  menggunakan beberapa indikator  yang dikembangkan oleh penelitian sebelumnya.  Indikator  masing-masing  variabel  diikuti  oleh  pertanyaan  yang  sudah disesuaikan dengan kondisi di lapangan.
Tabel 1. Instrumen Penelitian Variabel Indikator Pernyataan Nilai yg dibagi Privasi 1. Menurut saya menggunakan Internet banking data pribadi saya terjaga kerahasiaannya.
2. Saya menggunakan internet banking dimanapun.
3. Internet banking memahami kebutuhan saya. 4. Internet banking sesuai dengan yang saya inginkan. Keamanan 5. Internet banking terjamin keamanannya. 6. Selama  menggunakan Internet  banking saya  tidak  pernah mengalami pembobolan.
7. Internet  banking yang  saya  gunakan  akurat  dan  tepat  dalam bertransaksi. Etika 8. Bagi saya, tidaklah sulit menggunakan internet banking. 9. Menurut  saya,  menggunakan internet  banking tidak  melanggar norma agama.
10. Menurut  saya,  menggunakan internet  banking sudah  menjadi kebiasaan masyarakat. Komunikasi Keterbukaan  1. Informasi  terbaru  saya  dapatkan  saat  menggunakan internet banking.
2. Internet banking dapat menjelaskan tentang semua produk yang ditawarkan.
3. Saya menggunakan internet banking yang dapat digunakan oleh seluruh nasabahnya. Kecepatan Respon 4. Layanan internet banking yang saya gunakan cepat.
5. Layanan internet  banking yang  saya  gunakan  dapat  digunakan untuk memasukan kritik dan saran.
6. Layanan internet banking yang saya gunakan dapat dengan cepat menyelesaikan permasalahan. Kualitas Informasi 7. Layanan internet  banking yang  saya  gunakan  sesuai  dengan kebutuhan.
8. Apa yang disampaikan melalui internet banking sangat berharga bagi konsumen.
9. Informasi  yang  disampaikan  melalui internet  banking dapat diandalkan.
10. Internet  banking terdapat  bukti  yang  meyakinkan  pada  setiap informasi. Kepercayaan Orientasi Teknologi 1. Saya  percaya  dengan  keamanan  teknologi  sistem online pada internet banking yang saya gunakan.
2. Saya  percaya  teknologi internet  banking yang  saya  gunakan dapat memudahkan transaksi.
3. Saya  percaya  teknologi internet  banking yang  saya  gunakan dapat dipertanggungjawabkan. Reputasi 4. Saya  percaya  dengan  reputasi internet  banking yang  saya gunakan.
5. Saya  percaya  dengan  kualitas internet  banking yang  saya gunakan.
6. Saya percaya layanan internet banking yang saya gunakan sesuai dengan kebutuhan saya. Resiko  yang Dirasakan 7. Kecil kemungkinan terjadi kecurangan bertransaksi menggunakan internet banking yang saya gunakan.
8. Saya percaya internet banking yang saya gunakan aman.
9. Saya  percaya  tingkat  akurasi internet  banking yang  saya gunakan.
10. Menggunakan internet  banking tidak  beresiko  kesalahan pencatatan
Sumber: Mukherjee & Prithwiraj (2003)

## Tabel 1. Instrumen Penelitian (lanjutan)
Variabel Indikator Pernyataan Loyalitas Minat 1. Saya  menggunakan internet  banking untuk  kemudahan bertransaksi .
2. Saya terus setia menggunakan internet banking karena bisa dibuka dalam jangka waktu 24 jam sehari.
3. Saya merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan layanan internet banking.
4. Saya  secara  berkelanjutan  menggunakan  layanan internet banking . Komitmen 5. Saya  tidak  tertarik  menggunakan  layanan  lain  selain internet banking.
6. Saya memberikan informasi tentang keunggulan layanan internet banking kepada orang terdekat saya .
7. Saya  mengutamakan  menggunakan  layanan internet  banking dalam bertransaksi .
8. Saya  yakin  bahwa internet  banking merupakan  layanan  secara online yang baik untuk saya. Sumber: Mukherjee & Prithwiraj (2003)

## 4. Hasil Penelitian
Selama masa pengumpulan data peneliti membagikan kuesioner yang akan diisi oleh para responden. Setelah 100 kuesioner dikumpulkan maka dilakukan pemeriksaan kelengkapan jawaban  yang  diberikan  oleh  responden. Sekaran  &  Bougie  (2017) mengusulkan  aturan untuk menentukan ukuran sampel yaitu ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan penelitian.
Berdasarkan  pertimbangan  bahwa  penelitian  ini  adalah  bersifat exploratory maka penulis menggunakan metode PLS ( Parsial Least Square ). Evaluasi model dalam PLS akan melewati  dua  tahapan  yaitu  evaluasi  model  pengukuran  dan  evaluasi  model  struktural. Evaluasi  model  pengukuran  atau outer  model dilakukan  untuk  menilai  reliabilitas  dan validitas  dari  indikator-indikator  pembentuk  konstruk  laten.  Sedangkan  evaluasi  model struktural  atau inner  model bertujuan  untuk  memprediksi  hubungan  antar  variabel  laten dengan  melihat  seberapa  besar variance yang  dapat  dijelaskan  dan  untuk  mengetahui signifikansi dan P- value (Ghozali, 2018) .

## 4.1. Data Deskriptif
Berikut ini disampaikan deskripsi data dari responden yang digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 2: Jenis kelamin responden Jenis Kelamin Jumlah Persen Jenis kelamin Laki-Laki 43 43 % Perempuan 57 57 % Pekerjaan Karyawan Swasta 32 32 % Pegawai Negeri 43 43 % Wirausaha 25 25 % Usia 17 – 21 Tahun 13 13 % 22 – 27 Tahun 62 62 % Lebih dari 27  Tahun 25 25 %

## 4.2. Evaluasi Model Pengukuran ( outer model )
Evaluasi  model  pengukuran  dimulai  dengan  melihat  indikator  reliability  yaitu  besarnya variance dari  indikator  untuk  menjelaskan  konstruk  laten.  Menurut Ghozali  (2018) composite  reliability digunakan  untuk  melihat  reliabilitas  konstruk  yaitu  harus  >  0,7. Convergent validity menggunakan indikator reflektif dapat dilihat dari nilai korelasi antara skor item/indikator dengan skor konstruknya. Indikator dianggap reliable bila nilai korelasi diatas 0,7 namun pada riset tahap pengembangan nilai 0,5 sampai 0,6 masih dapat diterima.
Tabel 3. Outer Loadings
Outer Loadings Composite Reliability Average  Variance Extracted (Ave) Cronbach's Alpha Komunikasi CM1 0,701 0,783 0,379 0,788 CM10 0,723 CM2 0,532 CM4 0,546 CM6 0,606 CM9 0,561 Kepercayaan K1 0,660 0,893 0,457 0,893 K10 0,778 K2 0,742 K3 0,618 K4 0,688 K5 0,575 K6 0,548 K7 0,685 K8 0,745 K9 0,685 Loyalitas LY1 0,707 0,828 0,379 0,827 LY2 0,701 LY3 0,617 LY4 0,537 LY5 0,601 LY6 0,680 LY7 0,519 LY8 0,523 Nilai yang SV1 0,691 0,929 0,570 0,931 Dibagi SV10 0,606 SV2 0,850 SV3 0,802 SV4 0,919 SV5 0,628 SV6 0,783 SV7 0,645 SV8 0,715 SV9 0,843

## Tabel 4. Cross Loading
Kepercayaan Komunikasi Loyalitas Nilai Yang Dibagi CM1 0,499 0,701 0,481 0,477 CM10 0,500 0,723 0,511 0,445 CM2 0,380 0,532 0,362 0,373 CM4 0,373 0,546 0,390 0,486 CM6 0,412 0,606 0,437 0,511 CM9 0,407 0,561 0,377 0,454 K1 0,660 0,556 0,611 0,415 K10 0,778 0,610 0,740 0,490 K2 0,742 0,557 0,737 0,417 K3 0,618 0,300 0,677 0,366 K4 0,688 0,454 0,659 0,515 K5 0,575 0,453 0,551 0,351 K6 0,548 0,276 0,589 0,344 K7 0,685 0,505 0,669 0,422 K8 0,745 0,474 0,777 0,418 K9 0,685 0,495 0,672 0,426 LY1 0,692 0,569 0,707 0,489 LY2 0,697 0,499 0,701 0,397 LY3 0,612 0,447 0,617 0,363 LY4 0,532 0,346 0,537 0,368 LY5 0,610 0,261 0,601 0,364 LY6 0,672 0,468 0,680 0,466 LY7 0,519 0,389 0,519 0,208 LY8 0,514 0,425 0,523 0,301 SV1 0,451 0,435 0,395 0,691 SV10 0,367 0,506 0,379 0,606 SV2 0,542 0,610 0,501 0,850 SV3 0,475 0,571 0,513 0,802 SV4 0,589 0,564 0,539 0,919 SV5 0,384 0,604 0,388 0,628 SV6 0,488 0,606 0,473 0,783 SV7 0,397 0,555 0,396 0,645 SV8 0,424 0,627 0,456 0,715 SV9 0,508 0,540 0,528 0,843
Berdasarkan tabel 3 dapat dilihat bahwa nilai outer loading berada di atas 0,5 kecuali untuk penyataan CM3,CM5, CM7 dan CM8 maka ketiga penyataan tersebut dikatakan tidak valid. Cara lain untuk melihat discriminant validity dengan membandingkan akar kuadrat dari average variance extracted untuk tiap konstruk dengan konstruk lainnya dalam model. Berdasarkan kedua cara tersebut kita dapat menemukan pernyataan-pernyataan valid yang data responnya dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.
Tabel 5. Fornell Larcker Criterium
Kepercayaan Komunikasi Loyalitas Nilai Yang Dibagi Kepercayaan 0,676 Komunikasi 0,701 0,616 Loyalitas 0,992 0,698 0,615 Nilai yang Dibagi 0,619 0,740 0,610 0,755
Disamping uji validitas konstruk, dilakukan juga uji reliabilitas konstruk yang diukur dengan menggunakan dua kriteria yaitu composite reliability dan cronbach alpha dari blok indikator  yang  mengukur  konstruk.  Kontruk  dinyatakan  reliabel  jika  nilai composite reliability maupun cronback  alpha di  atas  0.70.  Berdasarkan  tabel  5  dapat  menyatakan bahwa konstruk yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel.
4.3. Evaluasi Model Struktural ( inner model )
Tabel 6. Evaluasi Model Struktural Original Sample   T Statistics P Values Nilai Yang Dibagi → Kepercayaan 0,321 2,566 0,011* Komunikasi → Kepercayaan 0,386 3,555 0,000** Kepercayaan → Loyalitas 0,791 13,520 0,000** Nilai Yang Dibagi → Loyalitas 0,045 0,610 0,542 Komunikasi → Loyalitas 0,072 0,882 0,378
Keterangan: ** sig < 1%, * sig < 5%
Tabel  6  menjelaskan  bahwa  pengujian  pengaruh  nilai  yang  dibagi  dan  komunikasi terhadap kepercayaan diperoleh p value < 0,05 ( H 1 dan H 2 terbukti). Selain itu signifikansi pengaruh  kepercayaan  terhadap  loyalitas  adalah  <  0,05  (H 3 terbukti).  Selanjutnya berdasarkan tabel 6, untuk membuktikan kepercayaan sebagai variabel mediasi dapat dilihat dari nilai koefisien pengaruh langsung dan tidak langsung antara komunikasi dan nilai yang dibagi  terhadap  loyalitas.  Nilai  koefisien  pengaruh  langsung  antara  komunikasi  terhadap loyalitas adalah sebesar 0,072. Nilai koefisien pengaruh tidak langsung komunikasi terhadap loyalitas  melalui  kepercayaan  sebesar  0,3014  (0.386  X  0,791).  Nilai  koefisien  pengaruh langsung antara nilai yang dibagi terhadap loyalitas adalah 0,045. Nilai koefisien pengaruh tidak lansung nilai yang dibagi terhadap loyalitas melalui kepercayaan sebesar 0,2539 (0,321 X  0,791).  Berdasarkan  perbandingan  diperoleh  bahwa  nilai  koefisien  pengaruh  tidak langsung lebih besar dibandingkan nilai koefisien pengaruh langsung, maka dapat dikatakan bahwa  nilai  yang  dibagi  dan  komunikasi  mempengaruhi  loyalitas  dengan  pemediasi kepercayaan (H 4 terbukti).

## 5. Pembahasan dan Implikasi
Berdasarkan hasil analisa data terbukti bahwa komunikasi atau informasi yang disampaikan berkaitan dengan internet banking memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Maadi et al. (2016) yang menyatakan bahwa informasi terinci yang disampaikan perusahaan memiliki dampak untuk membangun kepercayaan. Bhat et  al. (2018) juga  mengemukakan  bahwa  pengetahuan  dari  pelanggan seharusnya  dapat  dibagikan  kepada  pelanggan  lain  guna  meningkatkan  kepercayaan  atas
layanan internet  banking .  Pengaruh  kepercayaan  terhadap  loyalitas  terbukti  memiliki pengaruh yang signifikan. Loyalitas merupakan bentuk kesediaan seorang pelanggan untuk tetap  berkomitmen  dalam  menggunakan  layanan internet  banking .  Munculnya  kesediaan dalam menggunakan layanan internet banking berasal dari adanya kepercayaan atas aplikasi tersebut.  Pengalaman  dalam  menggunakan,  manfaat  yang  dirasakan  oleh  nasabah  dalam menggunakan  aplikasi internet  banking dan  rendahnya  resiko  yang  dirasakan  akan meningkatkan  kepercayaan  nasabah  atas internet  banking yang  berdampak  pada  makin meningkatnya  loyalitas  nasabah  atas internet  banking . Quach et  al .  (2016) juga menunjukkan bahwa nasabah akan menjadi lebih percaya atas layanan internet banking saat bank mampu memberikan informasi untuk solusi atas permasalahan yang dihadapi nasabah. Chung et  al .  (2016) juga  menggambarkan  bahwa  komunikasi  dua  arah  yang  dilakukan melalui sebuah situs web akan meningkatkan kepercayaan.
Penelitian  ini  juga  membuktikan  bahwa  nilai  yang  dibagi  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepercayaan.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Arcand et al. (2017) yang menyatakan bahwa dimensi hedonis yaitu kesenangan dan faktor sosial  memiliki  pengaruh  terhadap  kepercayaan.  Dalam  faktor  sosial,  bagaimana  sebuah pengalaman  itu  dibagikan  antara  satu  orang  dengan  orang  yang  lain  dapat  menimbulkan kepercayaan  atas  suatu  layanan  atau  produk  tertentu. Kucukemiroglu  &  Kara  (2015) menyatakan bahwa pembicaraan yang dilakukan di media sosial dapat meningkatkan opini seseorang terhadap sebuah objek, terlebih lagi pembicaraan itu dilakukan oleh orang-orang yang berada dalam daftar pertemanan.
Peran kepercayaan sebagai variabel mediasi antara nilai yang dibagi dan komunikasi terhadap loyalitas terbukti secara signifikan dalam penelitian ini. Informasi yang di berikan dalam  hal  ini  adalah  wujud  komunikasi  aplikasi internet  banking dan  kesediaan  nasabah untuk membagikan pengalamannya dalam menggunakan aplikasi internet banking terbukti memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepercayaan  dalam  artian  akan  menurunkan tingkat  resiko  yang  dirasakan  oleh  nasabah,  hal  inilah  yang  akan  menguatkan  loyalitas nasabah. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Chou et al. (2015) yang menyatakan bahwa sebuah situs web yang mampu didesain berbeda dengan situs yang lain dan  lebih  informatif  akan  meningkatkan  kepercayaan  penggunanya  dan  selanjutnya akan mempengaruhi  loyalitas  penggunanya. Cao et  al .  (2018) juga  menyatakan  bahwa  peran mediasi  dari  kepercayaan  akan  ada  saat  seorang  pengguna mobile  payment merasakan kepuasan yang akan berdampak pada kesediaan untuk terus menggunakan aplikasi mobile payment . Bhat et  al. (2018) peran  mediasi  kepercayaan  pelanggan  dalam  pengetahuan- loyalitas dan kepuasan-hubungan loyalitas juga dieksplorasi. Temuan dalam penelitian ini mengungkapkan bahwa CKM dan kepuasan berdampak positif bagi kepercayaan pelanggan dan kepercayaan pelanggan memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas.

## 6. Kesimpulan, Keterbatasan dan Saran
Hasil penelitian membuktikan bahwa nilai yang dibagi dan komunikasi berpengaruh terhadap  kepercayaan  dan  kepercayaan  berpengaruh  terhadap  loyalitas.  Selain  itu kepercayaan memediasi hubungan antara nilai yang dibagi dan komunikasi dengan loyalitas.
Penelitian terbatas dimana penggunaan internet banking tidak membedakan antara nasabah yang mengakses dengan menggunakan perangkat komputer atau smartphone . Komunikasi yang  disampaikan  dengan  menggunakan  perangkat smartphone tentunya  tidak  sekaya informasi  yang  disampaikan  melalui  web.  Penelitian  ini  hanya  melihat  nilai  yang  dibagi adalah hanya dari privacy , keamanan dan etika penelitian berikutnya mungkin juga dapat melihat segi manfaat yang dirasakan, kemudahan yang dirasakan.

## Daftar Pustaka
Amin,  M.  (2016).  Internet  banking  service  quality  and  its  implication  on  e-customer satisfaction and e-customer loyalty. International Journal of Bank Marketing , 34(3), 280-306.
Arcand, M., PromTep, S., Isabelle, B., & Lova, R. (2017). Mobile banking service quality and customer relationships. International Journal of Bank Marketing , 35(7), 1068- 1089.
Barnes, J. G. (2003). Secrets Of Customer Relationship Management , ANDI. Yogyakarta. Bhat,  S.  A.,  Darzi,  M.  A.,  &  Parrey,  S.  H.,  (2018).  Antecedents  of  customer  loyalty  in Banking Sector: A Mediational Study. The Journal for Decision Makers, 43(2), 92– 105.
Cao, X., Yu, L., Liu, Z., Gong, M., &  Adeel, L. (2015). Understanding mobile payment users’ continuance intention: A trust transfer perspective. Internet Research , 28(2), 456-476.
Chung,  C.-C.,  Chao,  L.-C.,  Chen,  C.-H.,  &  Lou,  S.-J.  (2016).  Evaluation  of  interactive website design indicators for e-entrepreneurship. Sustainability, 8(4), 1-21. Chou, S., Chen, C-W., & Lin, J-Y. (2015). Female online shoppers examining the mediating roles of e-satisfaction and e-trust on e-loyalty development. Internet Research , 25 (4), 542-561.
Daud, A., Farida, N., Andriyansah., & Razak, M. (2018). Impact of customer trust toward loyalty:  the  mediating  role  of  perceived  usefulness  and  satisfaction. Journal  of Business and Retail Management Research, 13(2).
Ghozali,  I.  (2018), Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  program  IBM  SPSS  25 ,  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kaabachi, S., Mrad, S. B., & Fiedler, A. (2020). The moderating effect of e-bank structure on French consumers’ trust. International Journal of Bank Marketing , 38(2), 501- 528.
Kaur, G., Sharma, R.D., & Mahajan, N. (2012). Exploring customer switching intentions through relationship marketing paradigm. International Journal of Bank Marketing , 30(4), 280-302.
Khalfan, A., Yaqoub, S.Y., Al-Refaei, Y., & Al-Hajery, M. (2006). Factors influencing the adoption  of  internet  banking  in  Oman:  A  descriptive  case  study  analysis. International Journal of Financial Services Management, 1(2), 155–172. Kuncoro, M. (2013). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi , Edisi 4. Jakarta; Erlangga.
Kucukemiroglu,  S.,  &  Kara,  A.  (2015).  Online  word-of-mouth  communication  on  social networking sites: An empirical study of  Facebook users. International Journal of Commerce and Management ,  25(1), 2-20.
Lovelock, C.H., & Wright, L.K. (1999). Manajemen Pemasaran Jasa , Indeks. Jakarta.
Maadi, M., Maadi, M., & Javidnia, M. (2016). Identification of factors influencing building initial trust in e-commerce. Iranian Journal of Management Studies , 9(3), 483-503.
Mann, B. J. S., & Sahni, S. K. (2011). Inter-relationship of website interactivity and customer outcomes: Building trust in the internet banking website. Global Business Review , 12(1), 99-115.
Monroe,  K.  B.  (1990). Pricing:  Making  profitable  Decisions.  2nd  Edition ,  Singapore: McGraw-Hill.
Morgan,  R.  M.,  &  Shelby,  D.  (1994).  The  commitment  trust  theory  of  relationship marketing. Journal of Marketing , 58(3), 20-38.
Mowen, J. C., & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen. Edisi Kelima, Jilid 1 . Edisi Bahasa Indonesia. Terjemahan Lina Salim. PT Penerbit Erlangga, Jakarta.
Mukherjee, A., & Prithwiraj, N. (2003). A model of trust in online relationship banking. International Journal of Bank Marketing, 21(1), 5-15.
Nilashi,  M.,  Jannach,  D.,  Ibrahim,  O.  B.,  Ahmadi,  H.  &  Esfahani,  M.  D.  (2016) Recommendation  quality,  transparency,  and  website  quality  for  trust-building  in recommendation agents. Electronic Commerce Research and Applications , 19, 70- 84.
Punyatoya, P. (2019) Effects of cognitive and affective trust on online customer behavior. Marketing Intelligence & Planning, 37(1), 80-96.
Quach, T.N., Thaichon, P. & Jebarajakirthy, C. (2016). Internet service providers’ service quality  and  its  effect  on  customer  loyalty  of  different  usage  patterns. Journal  of Retailing and Consumer Services . 29(2), 104-113.
Sekaran, U., & Bougie. R. (2017). Metode Penelitian untuk Bisnis . Salemba Empat Shankar,  A.,  &  Jebarajakirthy,  C.  (2019).  The  influence  of  e-banking  service  quality  on customer loyalty: A moderated mediation approach. International Journal of Bank Marketing , 37(5), 1119-1142.
Thaichon, P., Lobo, A., Prentice, C., & Quach, T.N. (2014). The development of service quality dimensions for internet service providers: Retaining customers of different usage patterns. Journal of Retailing and Consumer Services, 21(6), 1047-1058. Tjiptono,  F.,  &  Gregorius,  C.  (2005). Service,  Quality  and  Satisfaction.  Edisi  Pertama,
Penerbit Andi. Yogyakarta.
Toufaily,  E.,  Souiden,  N.,  &  Ladhari,  R.  (2013).  Customer  trust  toward  retail  websites: comparison  between  pure click  and  click-and-brick  retailers. Journal  of  Retailing and Consumer Services, 42, 37-46.
Vinayek, R., & Jindal, P. (2011). An empirical investigation of key antecedents of customer preference of internet banking in Indian context. Asia-Pacific Business Review, 7(3), 63-71.