## PENGARUH  KUALITAS LAYANAN AKADEMIK DAN HARGA (BIAYA PENDIDIKAN) TERHADAP WORD OF MOUTH MELALUI KEPUASAN MAHASISWA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(STUDI PADA LPK SEKOLAH PERHOTELAN BALI)
Nyoman Surya Wijaya 1 , Syahnur Said 2 dan Nengah Landra 3
1 Sekolah Tinggi Pariwisata Bali Intrnasional
2 Universitas Muslim Indonesia
3 Universitas Mahasaraswati  Denpasar
Surel : 1 surya.stpbi@gmail.com
2 syahnur.said@gmail.com
3 nengahlandra@gmail.com

## ABSTRACT
In Indonesia, particularly in Bali, these are a lot of Training Centers (LPK) in tourism sectors which grow  and  evolve  rapidly, by selling  trend  working  on  Cruise  ship  and  over  seas  such  as  in  hotels  and restaurants,  it  is  the  main  attraction  for  prospective  students  to  continue  their  education  after  they  have completed their educations in vocational or high school. The purposes of this study are to describe the effect of the  quality  of  academic  services  to  the  student’s  satisfaction,  the  effect  of  price  (education  expenses)  to  the student’s satisfaction, the influence of the quality of academic services to the word of mouth, the effect of price (education expenses) on word of mouth, the influence of the student’s satisfaction on word of mouth, the effect of the quality of academic services to the word of mouth through the students’ satisfaction, the effect of price (education  expenses).  The  data  analysis  technique  in  this  quantitative  research  using  statistical  analysis (descriptive statistics and inferential statistics es) to the word of mouth through the student’s satisfaction.). This research  is  analyzed  by  SEM  with  its  analysis  instrument  the  program  Partial  Least  Square  (PLS).  In  this research, it was found that: the quality of academic services and prices (education expenses) have positive and significant impact on the students’ satisfaction; quality of academic services have a positive and significance impact on word of mouth where students’ satisfaction have a role as full mediation, price (education expenses) have a positive and significance impact on word of mouth where students’ satisfaction have a role as partial mediation, price (education expenses) and the students’ satisfaction have positive and  significant effect on word of mout h, the quality of academic services have positive however there is non significance effect on word of mouth.
Keywords: quality of academic services, price (education expenses), students’ satisfaction, and word of mouth

## I. PENDAHULUAN
Pendidikan  menjadi  kebutuhan  bagi  setiap manusia, sehingga manusia berusaha untuk mendapatkan  pendidikan  yang  setinggi-tingginya sebagai bekal untuk bersaing  di dunia kerja. Secara internasional, mulai  tahun  2003  AFTA  ( Asean  Free Trade Area )  dan  AFLA  ( Asean  Free  Labour  Area ) sudah  dimulai, dan pada akhir tahun 2015 ini sudah mulai  diberlakukan  Masyarakat  Ekonomi  Asean (MEA) “ Asean  Economic  Community (EAC)”. Dari beberapa elemen yang disepakati dalam MEA, salah satunya  adalah  dibukanya  arus  bebas  tenaga  kerja sektor  pariwisata,  sehingga  persaingan  tenaga  kerja dibidang pariwisata tidak bisa dielakkan lagi.
Di  Indonesia  pada  umumnya  dan  di  Bali pada  khususnya  banyak  sekali  bermunculan Lembaga  Pelatihan  Kerja  (LPK)  khususnya  sektor
pariwisata  yang  banyak  tumbuh  dan  berkembang. Apalagi  dengan  menjual trend bekerja  di  Kapal Pesiar dan disektor pariwisata lainnya di luar negeri seperti  di  hotel  dan  restoran,  hal  inilah  yang  masih menjadi daya tarik tersendiri bagi calon mahasiswa untuk  melanjutkan  pendidikannya  setelah  mereka menyelesaikan  pendidikannya  di  SMK  atau  SMA. LPK  harus  mampu  membaca  segala  peluang  dan ancaman  yang  ada  serta  dituntut  untuk  mampu melaksanakan  strategi  pemasaran  dan  berusaha memberikan  pelayanan  yang  maksimal  terhadap mahasiswanya sehingga mereka merasa puas, karena mahasiswa  merupakan  ujung  tombak  keberhasilan pemasaran  karena  mereka  akan  merekomendasikan Lembaga Pelatihan Kerja (LPK) dimana dia menjadi mahasiswa kepada saudara, teman dan orang lain.
Word  Of  Mouth  ( WOM ) adalah  pengaruh personal,  yang  berkaitan  erat  dengan  produk  yang mahal dan penuh risiko. Harapan kemungkinan risiko yang akan diterima berkurang  dengan  bertanya  atau meminta  rekomendasi  dari  teman  (Heskett et al .,1997). Lovelock (2001), juga menekankan bahwa Word  of  Mouth (WOM)  sebagai  pendapat  dan rekomendasi  yang  dibuat  oleh  konsumen  tentang pengalaman  servis,  yang  mempunyai      pengaruh kuat   terhadap   keputusan   konsumen   atau   perilaku pembelian.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  orang  lain percaya  terhadap  informasi dari teman dibandingkan iklan ataupun tenaga penjual.
Kepuasan  pelanggan  menjadi  parameter penting  sehingga  bisnis  dapat  terus  berkelanjutan. sebuah  riset  pada  tahun  2004  yang  dilakukan  oleh J.D.Power, perusahaan spesialis mengukur kepuasan pelanggan  dalam  industry  otomotif,  membuktikan bahwa  perusahaan  yang  berhasil  meningkatkan kepuasan pelanggan dalam jangka waktu lima tahun (1999-2004)  mengalami  kenaikan  nilai bagi pemegang  sahamnya  sebesar  +52%.  Sebaliknya, perusahaan  yang  mengalami  penurunan  nilai kepuasan  pelanggan,  pemegang  sahamnya  juga mengalami penurunan nilai sebesar -28%. Riset Claes Fornell juga membuktikan, di masa krisis tahun 2008, saham perusahaan  dengan  Indeks  Kepuasan
Pelanggan Amerika ( American Customer
Satisfaction Index/ACSI ) yang baik, hanya menurun - 3%, sedangkan perusahaan dengan indeks yang buruk menurun -55%. Jadi, kepuasan konsumen bukan saja berharga  di  masa  ekonomi  baik,  tetapi  juga  di  saat ekonomi buruk.
Menurut  Arasli et  al. (2005)  terkait  dengan kualitas  layanan  menunjukkan  adanya    temuan positif  dimensi  pembentuk  kualitas  layanan  (yang terdiri    dari Reliability,  Assurance,  Tangible, Emphaty,  dan  Responsiveness )  terhadap  tingkat kepuasan  konsumen  yang  dapat  mempengaruhi berkembangnya word-of-mouth positif  tentang perusahaan. Word-of-mouth positif yang berkembang dimasyarakat seringkali dihubungkan dengan tingkat kepuasan  konsumen  setelah  mengkonsumsi  suatu produk  atau  jasa.  Kepuasan  mahasiswa  akan menghasilkan positif word of  mouth yang berpengaruh  besar  pada  promosi  langsung,  seperti penelitian  yang  dilakukan  oleh  Praswati  (2009), menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  dan    kepuasan pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  komunikasi WOM,
Hal  tersebut  disadari  pula  oleh  Lembaga Pelatihan  Kerja  Sekolah  Perhotelan  Bali  (SPB), sebuah  lembaga  pelatihan  dibidang  pariwisata  dan kapal  pesiar  yang  terletak  di  Kota  Denpasar. Perhatian pada mutu pelayanan jasa  pendidikan dan
harga/biaya  pendidikan  yang  kompetitif    yang menekankan    pada    kepuasan    mahasiswa    muncul dalam    rangka    menarik    para    calon  mahasiswa, melayani    dan    mempertahankan    mereka. Peningkatan  mutu  pendidikan  tinggi  termasuk  di dalamnya  mutu  pelayanan  akademik  dan  mutu pengajaran  merupakan  upaya-upaya  yang  harus dilakukan  agar  kepuasan  mahasiswa  sebagai pelanggan  lembaga  pendidikan  dapat  diberikan secara optimal.
Adanya inkonsistensi hasil temuan penelitian terkait  dengan  kualitas  layanan,  harga,  kepuasan pelanggan  dan word  of  mouth pada  penelitian sebelumnya, maka penelitian ini akan memfokuskan pada mahasiswa Sekolah Perhotelan Bali yang akan diwisuda pada tahun 2015, dengan mengambil judul: Pengaruh  Kualitas  Layanan  Akademik  dan  Harga (Biaya  Pendidikan)  Terhadap Word  of  Mouth Melalui  Kepuasan  Mahasiswa  Sebagai  Variabel Intervening, studi kasus di LPK Sekolah Perhotelan Bali.
Berdasarkan    uraian    latar    belakang    yang telah      dikemukakan  di  atas,      maka  permasalahan dalam  penelitian  adalah;  apakah    kualitas    layanan akademik  berpengaruh    terhadap    kepuasan mahasiswa;  apakah  harga  (biaya  pendidikan) berpengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa;  apakah kualitas  layanan  akademik  berpengaruh  terhadap word  of  mouth; apakah  harga  (biaya  Pendidikan) berpengaruh  terhadap word  of  mouth ;  apakah kepuasan  mahasiswa  berpengaruh  terhadap word  of mouth ; apakah kualitas layanan akademik berpengaruh  terhadap word  of  mouth melalui kepuasan mahasiswa, apakah harga (biaya Pendidikan)  berpengaruh  terhadap word  of  mouth melalui  kepuasan  mahasiswa  Sekolah  Perhotelan Bali.
Tujuan  penelitian  ini,  untuk    menjelaskan pengaruh    kualitas    layanan    akademik  terhadap kepuasan  mahasiswa,  untuk  menjelaskan  pengaruh harga (biaya pendidikan) terhadap kepuasan mahasiswa,    untuk  menjelaskan  pengaruh  kualitas layanan  akademik  terhadap word  of  mouth ,  untuk menjelaskan  pengaruh  harga  (biaya  pendidikan) terhadap word of mouth, untuk menjelaskan pengaruh kepuasan  mahasiswa  terhadap word  of  mouth, untuk menjelaskan    pengaruh  kualitas  layanan  akademik terhadap word  of  mouth melalui  kepuasan mahasiswa, unuk menjelaskan pengaruh harga (biaya Pendidikan)  terhadap word  of  mouth melalui kepuasan mahasiswa Sekolah Perhotelan Bali.
Manfaat  Penelitian  dapat  memberikan kontribusi  terhadap  Ilmu  Manajemen  khusunya Manajemen  Pemasaran,  yang  berkaitan  dengan pengaruh  kualitas  layanan  akademik  dan  harga
(biaya  pendidikan)  terhadap word  of  mouth melalui kepuasan mahasiswa. Manfaat Operasionalnya, hasil penelitian  ini  diharapkan  dapat  menjadi  bahan masukan  dan  pertimbangan  bagi  manajemen  SPB dalam  mengambil  kebijakan  di  bidang    kualitas layanan  akademik  dan  harga  (biaya  pendidikan) dalam  rangka  meningkatkan  kepuasan  dan word of mouth mahasiswa.
II. TINJAUAN PUSTAKA A. Word of Mouth Harrison-Walker dalam Brown et al. (2005), menyatakan  bahwa word  of  mouth (WOM) merupakan    sebuah    komunikasi  informal  diantara seorang pembicara yang tidak komersil dengan orang yang  menerima  informasi  mengenai  sebuah  merek, produk,  perusahaan  atau  jasa. Word of Mouth dapat diartikan  sebagai  aktifitas  komunikasi  dalam pemasaran yang mengindikasikan seberapa mungkin customer akan  bercerita  kepada  orang  lain  tentang pengalamannya  dalam  proses  pembelian  atau mengkonsumsi  suatu  produk  atau  jasa.  Pengalaman customer tersebut  dapat  berupa  pengalaman  positif ataupun pengalaman negatif. Seperti yang dinyatakan Davidow (2003):
“ that word of mouth is actually a U shaped relationship,  where  satisfied  complainers spread positive word of mouth valance, and dissatisfied  complainers  spread  negative word of mouth valance”
Bahwa  sebenarnya  hubungan  dari  mulut  ke  mulut berbentuk U, dimana apabila seseorang puas maka ia akan menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut, tapi  apabila  mengeluh  tidak  puas  maka  ia  akan menyebarkan  berita  negatif  dari  mulut  ke  mulut. Pengalaman yang kurang memuaskan pada customer dapat memunculkan    beberapa    respons    terhadap perusahaan.
Hawkins et.  al. (2007:  241)  mengemukakan bahwa  WOM  merupakan  kegiatan  penyebaran informasi dari seseorang kepada orang lainnya dalam bentuk  komunikasi  verbal  termasuk  bertatap  muka langsung,  melaui  telepon,  dan  internet.  Suprapti (2010:  274)  mengemukakan  bahwa  komunikasi getok  tular  atau word  of  mouth merupakan komunikasi  pribadi  antara  dua  individu  atau  lebih, misalnya  antara  pelanggan  atau  antar  anggota  dari suatu  kelompok. Word  of  mouth yang  diperoleh pelanggan melalui orang yang dipercayai seperti para ahli, teman, keluarga cenderung lebih cepat diterima. Selain word of  mouth juga  dapat dijadikan referensi karena  pelanggan  jasa  biasanya  sulit  untuk mengevaluasi  jasa  yang  belum  dibeli  atau  belum dirasakan sendiri.
Hughes  (2005)  mengemukakan  bahwa  jenis- jenis  komunikasi word  of  mouth (WOM)  dapat
dikelompokkan menjadi 2 jenis
yaitu  komunikasi word  of  mouth positif  dan komunikasi word of mouth negatif.
Menurut  Sernovitz  (2006:13),  terdapat  tiga motivasi  dasar  yang  mendorong positive  word  of mouth . Motivasi tersebut adalah:
a) Konsumen menyukai produk yang dikonsumsi.
b) Pembicaraan membuat mereka merasa baik.
c) Mereka merasa terhubung dalam suatu kelompok.
Babin, et  al .  (2005).  “ Modeling  consumer Satisfaction  and  Word  of  Mouth:  Restaurant Patronage  Korea.”Journal  of  service  Marketing , Vol.19,  pp133-139  pada  penelitiannya  mengukur word of mouth dengan indikator sebagai berikut:
a) Kemauan  konsumen  dalam  membicarakan  hal- hal positif tentang kualitas pelayanan perusahaan kepada orang lain.
b) Rekomendasi jasa perusahaan kepada orang lain.
c) Dorongan  terhadap  teman  atau  relasi  untuk melakukan pembelian terhadap jasa perusahaan. Rosiana (2011), dalam penelitiannya indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur word  of mouth adalah:
a) Cerita  positif,  adalah  keinginan  konsumen untuk  memberitakan  atau menceritakan hal-hal positif  mengenai  produk  yang  dikonsumsinya kepada orang lain.
b) Rekomendasi,  adalah  keinginan  konsumen untuk  memberikan rekomendasi   kepada   orang lain   yang   membutuhkan   informasi mengenai produk yang berkualitas.
c) Ajakan,  adalah  kesediaan  konsumen  untuk mengajak  orang lain  agar menggunakan produk yang telah dikonsumsinya.
B. Kepuasan Pelanggan (Cutomer Satisfaction) Menurut Parasuraman et al. (1985) kepuasan pelanggan  “ is  a  customer’s  perception  of  a  single service  experince ”  yang  berarti  bahwa  kepuasan adalah suatu persepsi pelanggan terhadap pengalaman  pelayanan  yang  dialaminya.  Lovelock dan  Wirtz  (2007:102)  mendefinisikan  kepuasan sebagai  keadaan  emosional,  reaksi  pasca  pembelian dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan.
Oliver  (1980)  dalam  Aryani  dan  Rosinta (2010)  merumuskan  kepuasan  merupakan  respon menyeluruh  yang  mempengaruhi  perbedaan  antara harapan  sebelumnya  dengan  apa  yang  dirasakan setelah  produk  layanan  tersebut  dikomsumsi  atau evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih memenuhi harapan pelanggan
Kotler dan Keller  (2008:  177)  menyatakan kepuasan    adalah    perasaan    senang    atau  kecewa seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap  kinerja  atau  hasil suatu   produk   dan   harapan-harapannya.   Kepuasan merupakan  fungsi  dari  persepsi/kesan  atas  kinerja dan harapan.
C. Kualitas Layanan (Service Quality) Blery et.al (2009),  mendefinisikan  kualitas jasa sebagai penilaian menyeluruh yaitu keseluruhan evaluasi  pelanggan  terhadap  suatu  jasa.  Kotler  dan Keller  (2008:  136),  menyatakan  bahwa  konsumen menciptakan harapan-harapan jasa dari pengalaman masa  lalu,  komunikasi word  of  mouth ,  dan  iklan. Konsumen membandingkan jasa yang dipersepsikan dan  yang  diharapkan.    Menurut  Gronroos  dalam Tjiptono  (2006:  260),  pada  dasarnya  kualitas  suatu jasa  yang  dipersepsikan  pelanggan  terdiri  atas  dua dimensi  utama.  Dimensi pertama, technical  quality ( outcome  dimension )  berkaitan  dengan  kualitas output jasa  yang  dipersepsikan  pelanggan,  yang dapat  dijabarkan  lagi  menjadi  tiga  jenis,  yakni search  quality (dapat  dievaluasi  sebelum  dibeli, misalnya  harga), experience  quality (hanya  bisa dievaluasi setelah dikonsumsi, contohnya ketepatan waktu, kecepatan layanan dan kerapian hasil), serta credence  quality (sukar  dievaluasi  pelanggan sekalipun  telah  mengkonsumsi  jasa,  misalnya kualitas operasi bedah jantung).
Kualitas layanan dapat diperbaiki berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009.
Komponen standar pelayanan yang dapat ditingkatkan yaitu (a) dasar hukum; (b) persyaratan; (c)  sistem,  mekanisme,  dan  prosedur;  (d)  jangka waktu  penyelesaian;  (e)  biaya/tarif;    (f)  produk pelayanan;  (g)  sarana,  prasarana,  dan/atau  fasilitas; (h) kompetensi pelaksana; (i) pengawasan internal; (j) penanganan  pengaduan,  saran,  dan  masukan;  (k) jumlah  pelaksana;  (l)  jaminan  pelayanan  yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan  standar  pelayanan;  (m)  jaminan  keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko  keragu-raguan;  dan  (n)  evaluasi  kinerja pelaksana.
D. Harga Menurut Dolan and Simon (1990) menyatakan  harga  merupakan  sejumlah  uang  atau jasa atau barang yang ditukar pembeli untuk beraneka produk  atau  jasa  yang  disediakan  penjual.  Monroe (1990)  menyatakan  bahwa  harga  merupakan pengorbanan  ekonomis  yang  dilakukan  pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Namun menurut Engel, Blackwell & Miniard dan Kotler (1996) harga adalah salah satu faktor penting bagi konsumen dalam
mengambil  keputusan  untuk  melakukan  transaksi atau tidak.  Kotler dan Amstrong (2006) harga adalah sejumlah  uang  yang  dibebankan  atas  suatu  produk atau  jasa,  atau  jumlah  dari  nilai  yang  ditukar konsumen  atas  manfaat-manfaat  karena  memiliki atau  menggunakan  produk  tersebut.  Menurut Consuegra et  al .  (2007)  mendifinisikan  kewajaran harga  sebagai  suatu  penilaian  untuk  suatu  hasil  dan proses  agar  mencapai  hasil  yang  masuk  akal  dan dapat diterima. Kewajaran harga dapat diukur dengan beberapa  atribut  sebagai  berikut:  1)  Pelanggan merasa  membayar  harga  yang  wajar  pada  setiap transaksi  pembelian.  2)  Referensi  tingkat  kewajaran harga,  dimana  pelanggan  merasa  wajar  jika  suatu produk atau jasa yang sama jenisnya dari perusahaan yang berbeda ditetapkan dengan harga yang berbeda. 3)  Kebijakan  kewajaran  harga  yang  ditentukan  oleh perusahaan adalah hal yang wajar dan dapat diterima oleh pelanggan. 4) Kewajaran harga yang ditetapkan merupakan  sebuah  etika,  dimana  pelanggan  selalu diberitahu  mengenai  perubahan  harga  yang  akan dilakukan oleh perusahaan sebelum harga yang baru ditetapkan. Keputusan penetapan harga pada sebuah perusahaan  dipengaruhi  baik  oleh  faktor-faktor internal  perusahaan  maupun  faktor-faktor  eksternal lingkungannya (Kotler, 1999).
Dengan  melakukan  kajian  empiris  dan teoritis,  maka  diperoleh  suatu  gambaran  konsep dalam  penelitian  ini  terdiri  atas  kualitas  layanan akademik,  harga  (biaya  pendidikan),  kepuasan mahasiswa,  dan  WOM  yang  dapat  dilihat  pada Gambar 1.

## Gambar 1. Kerangka Konseptual

## E. Rumusan Hipotesis
Berdasarkan  rumusan  masalah,  landasan teori dan kerangka konsep penelitian seperti Gambar 2.4  maka  selanjutnya  dapat  diajukan  hipotesis penelitian. Hipotesis penelitian ini dapat dinyatakan sebagai berikut:
a) Kualitas Layanan Akademik berpengaruh secara positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasaan Mahasiswa
b) Harga  (Biaya  Pendidikan)  berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Mahasiswa
c) Kualitas Layanan Akademik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Word of Mouth d) Harga  (Biaya Pendidikan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Word of Mouth
e) Kepuasaan  Mahasiswa berpengaruh  secara positif dan signifikan terhadap Word of Mouth.
f) Kualitas Layanan Akademik berpengaruh secara positif  dan  signifikan  terhadap Word  of  Mouth melalui  Kepuasan  Mahasiswa  sebagai  Variabel Intervening.
g) Harga  (Biaya  Pendidikan)  berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap Word  of  Mouth melalui  Kepuasan  Mahasiswa  sebagai  Variabel Intervening.

## III. METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di Denpasar dengan respondennya adalah Mahasiswa Lembaga Pelatihan Kerja  Sekolah  Perhotelan  Bali  (LPK  SPB)  yang beralamat di Jalan Tari Kecak No. 12 Gatot Subroto Timur 80239 Denpasar Bali, yang akan menamatkan pendidikan  dan  pelatihannya  pada  bulan  Desember 2015,  berdasarkan  pertimbangan  bahwa  LPK  SPB belum  pernah  melakukan  penelitian  mengenai pen gar uh  kualitas  layanan akademik, harga (biaya pendidikan)  terhadap word  of  mouth melalui kepuasaan  mahasiswa.  Dalam  penelitian    ini, populasi   adalah   mahasiswa   LPK SPB   berjumlah 677  orang,  terdiri  dari  mahasiswa  program  2  (dua) tahun  angkatan  tahun    2013/2014  sebanyak  304 orang,  dan  mahasiswa  program  1  (satu)  tahun angkatan  tahun  2014/2015  sebanyak  373  orang, mereka  dianggap  sudah  merasakan  kualitas  layanan LPK  SPB  dari  awal  hingga  akhir  karena  sudah mengikuti proses atau kegiatan belajar mengajar di kelas teori  maupun  di  lab  praktikum  dan  telah  lama berinteraksi  dengan  instruktur  dan  pegawai  sehingga diasumsikan  mereka  akan  memberikan  data  atau jawaban  yang  sebenar-benarnya  atau  seobyektif mungkin  tentang  apa  yang  telah  dirasakan,  berani menyampaikan  segala  kritikan,  keluhan,  ketidak nyamanan selama kuliah, karena sudah lepas dari LPK SPB dan akan diwisuda pada bulan Desember 2015.
Dalam  penelitian  ini  terdapat  40  indikator, jumlah  sampel  yang  ditetapkan  adalah  5  observasi setiap  indikator,  sehingga  totalnya  adalah  40  x  5  = 200  responden.  Variabel    eksogen    yang    sering dikenal sebagai variabel independen dalam penelitian ini diwakili oleh variabel kualitas layanan akademik (X1)  dan  variabel  harga  “biaya  pendidikan”  (X2), variabel  endogen  yang  dikenal  dengan  variabel dependen  diwakili  oleh  dua  konstruk  yaitu  variabel kepuasan  mahasiswa (Y1) dan word of mouth (Y2). Variabel  kualitas  layanan  akademik  sesuai  dengan definisi  operasionalnya  terdiri  dari  5  (lima)  dimensi dengan  total  sebanyak  29  (dua  puluh  sembilan)
pernyataan,  variabel  harga  (biaya  pendidikan)  total sebanyak  4  (empat)  pernyataan,  variabel  kepuasan mahasiswa  sebanyak  4  (empat)  pernyataan,  dan variabel word  of  mouth (WOM)  sebanyak  3  (tiga) pernyataan,  semuanya dilakukan dengan  pernyataan berskala.  Menurut  Sugiyono  (2008)  Skala Likert digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat  dan persepsi  seseorang  atau  sekelompok  orang  tentang fenomena  sosial.  Validitas  dan  Reliabilitas  pada instrument  juga  dilakukan  dalam  penelitian  ini. Bentuk  data,  yakni  Data  Primer,  Data  Sekunder. Prosedur  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini diperoleh  dengan  menggunakan  wawancara  dan pengumpulan data dengan metode kuesioner.  Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan analisis statistik. Dalam proses analisis data  kuantitatif  digunakan:  Analisis  Statistik Deskriptif  ( Descriptive  Statistics )  dan  analisis statistik  Inferensi  ( Inferential  Statistics). Penelitian ini  dianalisis  dengan  SEM  ( Structural  Equation Modeling )  dengan  menggunakan  program Partial Least Square (PLS).

## IV. HASIL PENELITIAN  DAN PEMBAHASAN
Responden  dalam  penelitian  ini  seluruhnya berjumlah 200 responden yang merupakan mahasiswa  Sekolah  Perhotelan  Bali.  Karakteristik responden yang dapat diuraikan dalam penelitian ini meliputi  empat  aspek  yaitu:  1)  Karakteristik responden  menurut  jenis  kelamin,  2)  Karakteristik responden  berdasarkan  jurusan,  3)  Karakteristik responden menurut  angkatan tahun, 4) Karakteristik responden  menurut  usia.  Semua  indikataor  yang dijadikan  instrument  dalam  penelitian  ini  sudah memenuhi Uji Validitas dan Reliabilitas.
Pengujian  validitas  dan  reliabilitas  data penelitian,  dilakukan  dengan  berdasarkan  200 responden.  Uji  validitas  dilakukan  untuk  mengukur sah  tidaknya  instrumen  yang  dipergunakan  sebagai alat pengumpul data. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur  kehandalan  kuesioner  terhadap  indikator yang  diukur. Untuk  mendeskripsikan  penilaian responden pada masing-masing instrumen penelitian dilakukan  penggolongan  jawaban  responden  ke dalam 5 (lima) skala.
A. Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan analisis Partial Least Square (PLS) dengan program SmartPLS 2.0  M3  untuk  melakukan  uji  dan  analisis terhadap  hipotesis  penelitian  seperti  yang  terlihat dalam  Tabel:  4.9 . Sebelum  melakukan  analisis, terlebih  dahulu  dilakukan  pengujian  atau  evaluasi model empiris penelitian. Hasil analisis data dengan menggunakan  PLS  menunjukkan  bahwa  koefisien loading  factor indikator-indikator    pada    masing- masing  variabel  di  dalam  model    memiliki  nilai    di
atas    0,5,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  indikator- indikator tersebut adalah merupakan pembentuk dari variabel  latennya.  Pengaruh  yang  ditimbulkan  oleh masing-masing  variabel  laten  independen  terhadap variabel  laten  dependen  ditunjukkan  melalui  nilai yang  ada  pada  masing-masing  tanda  panah  dalam
gambar  tersebut.  Hasil  analisis  model  empiris penelitian dengan menggunakan alat analisis Partial Least Square (PLS) ini menghasilkan   gambar seperti nampak  dalam  Gambar  2  dan  Gambar  3  sebagai berikut.
Gambar 2 . Hasil Output Partial Least Square (PLS)
Hasil  pengujian  signifikansi  pengaruh  masing-masing  variabel  laten  independen  terhadap  variabel dependen ditunjukkan melalui hasil uji signifikansi dalam Gambar 4.3 di bawah.
Gambar 3. Hasil Output Partial Least Square (PLS) – Bootstrapping
Tabel 1 akan diuraikan secara terperinci tentang hasil uji hipotesis terkait dengan variabel  laten yang terdiri dari;  variabel kualitas layanan akademik (X1), variabel harga/biaya pendidikan (X2), variabel kepuasan mahasiswa (Y1), dan   variabel word of mouth (Y2), yang merupakan hasil olah data dengan PLS. Tabel. 1. Hasil Uji Hipotesis
Hubungan Antar Variabel Hipotesis Original Sample Estimate Mean of subsamples T-Statistic Sig. Keterangan Kualitas Layanan  Akademik (X1) ke Kepuasan Mahasiswa (Y1) H 1 0,3676 0,3701 9,4218 Sig Diterima Harga/Biaya Pendidikan (X2) ke Kepuasan Mahasiswa (Y1) H 2 0,4494 0,4486 10,7682 Sig Diterima Kualitas Layanan Akademik (X1) ke Word of Mouth (Y2) H 3 0,0099 0,0157 0,2309 No Sig Ditolak Harga/Biaya Pendidikan (X2) ke Word of Mouth(Y2) H 4 0,1916 0,1941 3,5994 Sig Diterima Kepuasan Mahasiswa (Y1) ke Word of Mouth (Y2) H 5 0,5675 0,5615 10,1778 Sig Diterima Kualitas Layanan  Akademik (X1) ke Word of Mouth (Y2) melalui Kepuasan Mahasiswa (Y1) H 6 0,3676 x 0,5675 = 0,2086 >0,0099 Diterima ( fully mediation ) Harga/Biaya Pendidikan (X2) ke Word of Mouth (Y2) melalui Kepuasan Mahasiswa (Y1) H 7 0,4494 x 0,5675 = 0,2550 > 0,1916 Diterima ( partialiy mediation )
Hasil uji Hipotesis dapat dijelaskan sebagai berikut:
Hipotesis 1: Kualitas layanan akademik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa
Berdasarkan  Tabel  1,  hasil  pengujian hipotesis  dengan  pendekatan PLS menghasilkan koefisien  jalur  pengaruh  langsung  kualitas  layanan akademik (X1)   terhadap kepuasan  mahasiswa  (Y1) dengan nilai   sebesar 0,3676 dan t-statistics 9,4218. Nilai t-statistics 9,4218  lebih  besar  dari  1,96  (alpha 5%), hal ini berati pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa adalah positif signifikan.
Hipotesis 2:  Harga/biaya pendidikan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
Tabel  1  hasil  pengujian  hipotesis  dengan Model  Persamaan  Struktural  pendekatan PLS menghasilkan  koefisien  jalur  pengaruh  langsung harga/biaya pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa  menunjukkan  nilai  sebesar  0,4494 dengan  t-statistik  10,7682.  Karena  nilai t-statitics sebesar  10,7682  lebih  besar  dari  1,96  (alpha  5%), maka  hipotesis  2  (H2),  yang  menyatakan  bahwa harga/biaya  pendidikan    berpengaruh  positif signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  dapat diterima.  Hal  ini  mengandung  makna,  bahwa
peningkatan biaya pendidikan dapat berdampak pada peningkatan kepuasan mahasiswa.
Hipotesis 3: Kualitas layanan akademik berpengaruh positif signifikan terhadap word of mouth .
Pengujian  hipotesis dengan pendekatan PLS seperti  nampak  pada  Tabel  4.19  menghasilkan koefisien  jalur  pengaruh  langsung  kualitas  layanan akademik terhadap word of mouth menunjukkan nilai sebesar  0,0099  dengan  t-statistik    0,2309.  Karena t- statisti cs sebesar 0,2309 lebih kecil dari 1,96 (alpha 5%), maka hipotesis 3 (H3) yang menyatakan bahwa kualitas  layanan  akademik  berpengaruh  positif signifikan  terhadap word  of  mouth tidak  dapat diterima  atau  ditolak.  Hal  ini  mengandung  makna, bahwa  peningkatan  kualitas  layanan  tidak  mampu meningkatkan word of mouth secara berarti.
Hipotesis 4: Harga/ biaya pendidikan berpengaruh positif signifikan  terhadap word of mouth
Tabel  1    hasil  pengujian  hipotesis  dengan pendekatan PLS menunjukkan  koefisien  jalur pengaruh langsung harga/biaya pendidikan  terhadap word  of  mouth menunjukkan  nilai  sebesar  0,1916 dengan t-statistik  3,5994. Karena t-statisti cs sebesar 3,5994  lebih  besar  dari  1,96  (alpha  5%),  maka
hipotesis 4 (H4) yang menyatakan bahwa harga/biaya pendidikan  berpengaruh  positif    signifikan  terhadap word  of  mouth dapat  diterima.  Hal  ini  mengandung makna,  bahwa  peningkatan  harga/biaya  pendidikan dapat  mempengaruhi  peningkatan word  of  mouth secara berarti.
Hipotesis 5: Kepuasan mahasiswa berpengaruh positif signifikan  terhadap word of mouth
Berdasarkan  Tabel  1    hasil  pengujian hipotesis  dengan  pendekatan PLS menunjukkan koefisien jalur pengaruh langsung kepuasan mahasiswa    terhadap word  of  mouth menunjukkan nilai  sebesar  0,5675  dengan  t-statistik    10,1778. Karena t-statisti cs  sebesar  10,1778   lebih  besar  dari 1,96  (alpha  5%),  maka  hipotesis  5  (H5)  yang menyatakan bahwa kepuasan mahasiswa berpengaruh  positif    signifikan  terhadap word  of mouth dapat  diterima.  Hal  ini  mengandung  makna, bahwa  kepuasan  mahasiswa  yang  meningkat  dapat meningkatkan word of mouth secara berarti.
Hipotesis 6: Kualitas layanan akademik berpengaruh positif signifikan  terhadap word of mouth melalui kepuasan mahasiswa
Tabel  1,  menunjukkan  bahwa  pengaruh langsung  kualitas  layanan  akademik  terhadap kepuasan  mahasiswa  adalah  positif  signifikan. Sedangkan  pengaruh  langsung  kualitas  layanan akademik  terhadap word  of  mouth adalah  positif tetapi  tidak  signifikan.    Berdasarkan  hal  ini  dapat dikatakan  bahwa  kualitas  layanan  hanya  dapat berpengaruh secara positif signifikan apabila melalui kepuasan  mahasiswa.  Dengan  demikian  kepuasan mahasiswa  berperan  sebagai  perantara/pemediasi antara kualitas layanan terhadap word of mouth . Hal ini mengandung makna, bahwa hipitesis 6 (H6) yang menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap word of mouth melalui kepuasan mahasiswa dapat diterima. Hal ini juga dapat ditunjukkan melalui besarnya  nilai  pengaruh  langsung  dari  kualitas layanan ke word of mouth sebesar 0,0099 lebih kecil dari  pengaruh  tidak  langsung  kualitas  layanan terhadap word of mouth melalui kepuasan mahasiswa sebesar 0,2086.
Hipotesis 7: Harga/biaya pendidikan berpengaruh positif signifikan  terhadap word of mouth melalui kepuasan mahasiswa
Berdasarkan  Tabel  1,  besarnya  pengaruh langsung  harga/biaya  pendidikan  terhadap  word  of
mouth sebesar 0,1916, sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung harga/biaya pendidikan terhadap word of mouth melalui kepuasan mahasiswa adalah sebesar 0,2550 (0,3676 x 0,5675).  Ternyata pengaruh tidak langsung  sebesar  0,2250  lebih  besar  dari  pengaruh langsung sebesar 0,1916, Hal ini mengandung makna bahwa  kepuasan  mahasiswa  berperan  sebagai pemediasi,  antara  harga/biaya  pendidikan  terhadap word  of  mouth secara  parsial  ( partially  mediation ). Hal  ini  berarti  bahwa  hipotesis  7  (H7)  yang menyatakan  harga/biaya  pendidikan  berpengaruh terhadap word of mouth melalui kepuasan mahasiswa dapat diterima.

## V. SIMPULAN DAN SARAN

## A. Simpulan
Adapun  beberapa  simpulan  yang  dapat dikemukakan  dari  hasil  deskripsi  dan  hasil  analisis inferensial penelitian ini, sebagai berikut:
1. Kualitas  layanan  akademik  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa. Bahwa  peningkatan  kualitas  layanan  akademik dapat  meningkatkan  kepuasan  mahasiwa  pada Sekolah Perhotelan Bali.
2. Harga  (biaya  pendidikan)  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa. Peningkatan  harga/biaya  pendidikan  dapat berdampak pada peningkatan kepuasan mahasiswa.
3. Kualitas  layanan  akademik  berpengaruh  tidak signifikan  terhadap word  of  mouth .  Jadi peningkatan  kualitas  layanan  akademik  tidak mampu  meningkatkan word  of  mouth secara berarti.
4. Harga  (biaya  pendidikan)  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  word  of  mouth.  Bahwa peningkatan  harga/biaya  pendidikan  dapat mempengaruhi  peningkatan word  of  mouth secara berarti.
5. Kepuasan  mahasiswa  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap word  of  mouth .  Bahwa kepuasan  mahasiswa  yang  meningkat  dapat meningkatkan word of mouth secara berarti.
6. Kepuasan  mahasiswa  merupakan  pemediasi secara  penuh  ( fully  mediation )  antara  kualitas layanan akademik terhadap word of mouth.
7. Kepuasan mahasiswa berperan sebagai pemediasi secara  parsial  ( partially  mediation )  antara harga/biaya pendidikan terhadap word of mouth . B. Saran
1. Pegawai  dan  instruktur  LPK  SPB  dalam memberikan  jasa  layanan  kepada  mahasiswa harus  lebih  ditingkatkan,  mengingat  persaingan yang  semakin  ketat  di  sektor  ini.  Keluhan- keluhan  dari  mahasiswa  harus  cepat  ditanggapi dan diberikan solusi yang tepat.
2. Tidak  membeda-bedakan  mahasiswa  dalam pelaksanaan  proses  belajar-mengajar.  Demikian juga  dalam  memberikan  pelayanan  akademik harus sama kepada semua mahasiswa.

## DAFTAR PUSTAKA
Alexandris,  Dimitriadis  and  Markata,  2002.  “Can Perceptions  of  Service  Quality  Predict Behavioral  Intentions?  An  Explanatory Study  in  the  Hotel  Sector  in  Greece”, Managing  Service  Quality.  Vol.  12,  No.  4, ABI/INFORM Global, pg. 224.
Amryyanti, Ruth, Sukaatmadja, I Putu Gde, dan Nur Cahya,  Ketut  2013.  Pengaruh  Kualitas Layanan,  Produk,  dan  Kewajaran  Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada  LnC  Skin  Care  Singaraja .  E-Jurnal Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Udayana Volume.02. No. 01. 2013.
Andreani,  F.  2007.  Experiential  Marketing  (Sebuah Pendekatan  Pemasaran). Jurnal  Manajemen Pemasaran . Vol.2, No. 1pp: 108-123.
Anita,  Ni  Luh  Nyoman  Yuni,  dan  Rahanatha  Gede Bayu  2015.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap WOM Melalui Kepuasan Pada PT. Sarana Dewata Courier. E Jurnal Manajemen Universitas  Udayana .  Home>Vol.  4.  No.  8. 2015
Arasli,  H.,  Smadi,  S.  M.,  Katircioglu,  S.  T.  2005. Customer  Service  Quality  in  the  Greek Cypriot  Banking  Industry. Journal  of Managing  Service  Quality .  Vol.  15,  pp.  41- 56.
Artati,  P.  S.  2006.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Pemasok  Terhadap  Kepuasan  Hotel-Hotel
Berbintang  di  Bali  (Studi  Kasus  pada  CV Dwi  Jaya  Denpasar) Tesis,  Program Magister  Manajemen  Fakultas  Ekonomi Universitas Udayana.
Aryani, D dan Rosinta, F. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan.
Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Vol.17.No.2. 2010.
Babin,  Berry  J:  Lee,  Yong-Kie:  Kim,  Eun-Fu:  dan
Griffin,  Mitch  2005.  Modeling  Consumer Satisfaction and Word of Mouth: Restaurant Patronage  Korea. Journal  of  Service Marketing Vol. 19, pp133-139 Baker,  Michael  J,  Prof., Marketing  Strategy  and Management : McMillan Press Ltd, 200 Batubara, Aida W., Paham Ginting., Arlina Nurbaity
Lubis,  2014.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan
Terhadap  Kepuasan  dan  Word  of  Mouth Mahasiswa  program  Studi  Diploma  III Administrasi Perpajakan FISIP USU, Jurnal Manajemen & Bisnis Vol 14 No. 02 Oktober, ISSN 1693-7619
Bergin,  Sarah,  1997. Communication  is  the  key  to costumer  Success,  Transportation  and Distribution , March: p.82-84 Bitran, Gbriel R., Oliveira, Paulo Rocha e., Schilkrut, Ariel. 2008. Managing Customer Relationships  Through  Price  and  Service
Quality. Working Paper Wp-750, April, 2008 Blery,  E.,  N.  Batistatos.,  E.  Papastrastou.,  I. Perifanos., G. Remoundaki., dan M. Restina. 2009.  Service  Quality  and  Customer Retention  in  Mobile  Telephony. Journal  of Targeting,  Measurement,  and  Analysis  for Marketing; Vol. 17, Iss. 1, pp. 27-37 Boulding,  William.,  Kalra,  Ajay.,  Staelin,  Richard., and  Zeithaml,  Valarie  A.  1993.  A  Dynamic Process  Model  of  Service  Quality:  From Expectations  to  Behavioral  Intentions. Journal  of  Marketing  Research Vol.  XXX (February 1993), 7-27.
Brown, T.J., Berry., T.E., Dacin, P.A. and Gunst, R.F. 2005.  Spreading  the  Word:  Investigating Antecedents of Consumer’s Positive Word of Mouth  Intentions  and  Behaviors  in  a Retailing  Context. Journal  of  Academy  of Marketing Science , 33 (2): 123-138
Chadha,  S.K,  and  Deepa  Kapoor.  (2009).  Effect  of Switching  Cost,  Service  Quality  and Customer  Satisfaction  on Customer  Loyalty of  Cellular  Service  Providers  in  Indian Market.    The  invai  University  Press, (Online),( http//www.emeraldinsight.com , diakses Oktober 2015).
Caroline,  Olive  dan  Kuswoyo,  Chandra.  2013.
Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Harga Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui Kepuasan  Pelanggan  Hotel  Zodiak  Di  Kota Bandung. Jurnal Manajemen , Vol. 12, No. 2, Mei 2013.
Casalo, L.V., Flavian, C., & Guinaliu, M. 2008. The Role of Satisfaction and Website Usability in Developing  Customer  Loyalty  and  Positive Word-of  Mouth  in  The  E-banking  Services. The International Journal of Bank Marketing, 26 (6): 399-417 Chaniotakis, Ioannis E. and Constantine Lymperopoulos.  2009.    Service  Quality Effect  on  Satisfaction  and  Word  of  Mouth. Managing  Service  Quality .  Vol.  19  No.  2. 2009. pp.229-242.)
Consuegra, D., Molina, A., and Esteban, A. 2007. An
Integrated  Model  of  Price,  Satisfaction  and Loyalty:  an  Empirical  Analysis  in  Service Sector. Journal  of  Product  &  Brand Management. Vol 17 (7), pp. 459-468.
Darsono,  Licen  Indahwati.,  Wellyan,  A.Y.  2007. Kontribusi Perceived  Service Quality, Trust, Satisfaction  Dalam  Membentuk  Loyalitas Mahasiswa. The 1 st PPM Nasional Conference Of Management Research “Manajemen Di Era Globalisasi”
Davidow, Moshe 2003. “Have You Heard the Word?
The  Effect  of  Word  of  Mouth  on  Perceived Justice, Satisfaction and Repurchase Intentions  Following  Complaint  Handling”, Journal of Customer satisfaction, Dissatisfaction  and  Complaining  Behavior .
Provo: 2003. Vol. 16 pg. 67
Djati,  S.  Pantja,  dan  Didit  Darmawan,  2004. “Pengaruh  Kesan  Kualitas  Layanan,  Harga, dan  kepuasan  Mahasiswa  PTS  Terhadap Minat  Mereferensikan  Kampusnya”. Jurnal Widya  Manajemen  dan  Akuntansi ,  Vol.  4, No. 2 Agustus, hal. 190-204
Dolan,  R.  J.,  and  H.  Simon.  1996.  Power  Pricing: How Managing Price Transforms the Bottom Line. NY: Free Press,
Ekiz,  H.  E.,  dan  H.  Arasli.    2007.  Measuring  the Impact of Organizational Response: Case of Northern  Cyprus  Hotels.  Managing  Global Transition: International  Research  Journal , Vol. 5, No. 3, pp. 271-287.
Heskett,  J.L.,  Sasser,  W.E.  Jr  and  Schlesinger,  L.A. (1997),  The  Service  Profit  Chain,  The  Free Press, New York, NY.
Engel,  James  F.,  Blackwell,  Roger  D.  &  Miniard, Paul  W.  (1996). Perilaku  Konsumen. Alih Bahasa:  F.  X.  Budiyanto,  Jilid  II,  Binarupa Aksara, Jakarta
Enis,  K.  K.  C  &  Mokwa,  M.  P  1988. Marketing Clasics : A Selections of Influential Articles.
8 th Ed., Engewood, Cliffs, NJ: Prentice Hall International, Inc.
Ferdinand,  Agusty  2002. Structural  Equation Modeling  Dalam  Penelitian  Manajemen .
Semarang:BP UNDIP Fornell,  C.1992.  A  National  Customer  Satisfaction
Barometer: The Swedish Experience.
Journal of Marketing , 56.
Ghozali, Imam. 2006. “ Aplikasi Analisis Multivariate Dengan  Program  SPSS” .Semarang  :  Badan Penerbit Undip.
Ghozali, Imam. 2011. Structural Equatiton Modeling; Metode Alternatif Dengan Partial
Least  Square  (PLS ).  Edisi  ketiga.  Penerbit- Undip. Semarang Gwinner,  Kevin  P.,  Greler,  Dwayne  D.,  and  Bitner,
Mary  Jo.  1998.  Relation  Benefit  in  Services Industries:  The  Customer’s  Perspective.
Journal of the Academy of marketing Science .
Volume 26, No. 2 Pages 101-114.
Harjadi,  Didik  dan  Fatmasari,  Dewi.    2008.  WOM
Communication  sebagai  Alternatif  Kreatif dalam  Komunikasi  Pemasaran  Vol  4,  No  8, 72-74
Harrison, L. Jean-Walker, 2001, “The Measurement of  Word  of  Mouth  Communication  and  an Investigation  of  Service  Quality  and Customer Commitment as Potential Antecedents”, Journal  of  Service  Research , Vol. 4, No. 1, pp. 60-75
Hasan, Ali. 2010. Marketing dari Mulut ke Mulut,
Yogyakarta: Media Pressindo.
Hawkins, D. I., D. L. Mothersbough., dan R.J. Best.
2007. Consumer Behavior: Building Marketing Strategy . Tenth Edition. McGraw-Hill. New York, USA
Hermawan Kartajaya. 2006. Hermawan Kartajaya on
Marketing  Mix Seri  9  Elemen  Marketing. Bandung: PT. Mizan Pustaka.
Hughes,  Mark.  2005. Buzz  Marketing .  Gramedia Pustaka Utama: Jakarta
Kenneth B. Yap,  Jillian C. Sweeney, (2007) "Zone ‐ of ‐ Tolerance Moderates the Service Quality ‐
Outcome  Relationship", Journal  of  Services Marketing , Vol. 21 Iss: 2, pp.137 - 148 Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1999. Principle of  Marketing .    8 th Edition.  New  Jersey: Prentice Hall.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong.  2006. Dasar- Dasar  Pemasaran ,  Edisi  Bahasa  Indonesia, Jilid 1, Jakarta: Prehalindo.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong.  2008. Prinsip-
Prinsip Pemasaran , Jilid 1,  Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Prenhallindo. Kotler,  Philip,  1999. Manajemen  Pemasaran  di Indonesia . Edisi 1. Jakarta: Salemba Empat:
52.
Kotler,  Philip.  2000. Manajemen  Pemasaran , Jakarta: PT. Prenhallindo.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller,  2008.
Manajemen Pemasaran (Edisi Ketiga Belas), Jakarta:  PT. Indeks. Latan,  H.,    Ghozali,  I.,  2012. Partial  Least  Square, Konsep, Teknik Dan Aplikasi Smart PLS 2.0 M3  Untuk  Penelitian  Empiris ,  Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Lee,  Haksik.,  Lee,  Yongki.,  Yoo,  Dongkeun.  2000,
Determinants  of  perceived  Service    Quality and its Relationship with Satisfaction, Journal of  Service  Marketing, Volume    14,  lssue  3, 2000, ISSN 0887-6045.
Lestari  A,  Anik.    2013.  Pengaruh  Kualitas  Layanan dan Harga Terhadap Word of Mouth Dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variable Intervening. Buletin Ekonomi Vol. 11, No. 1, April. hal 1-86 Lovelock.  C.  H.  2001. Service  Marketing,  People, Technology ,  Trategy  4 th ed  Prentice  Hall Upper Sadle River, NJ Lovelock Christoper dan Jochen Wirtz, 2007.
Manajemen Pemasaran Jasa , Alih Bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, Jakarta: PT. INDEKS.
Lupiyoadi,  Rambat.  2011, Manajemen  Pemasaran Jasa , Teori dan Praktik, Jakarta: UI Press.
Malhotra,  Naresh  K.  2005. Riset  Pemasaran. (Pendekatan  Terapan). Terjemahan  Soleh Rusyadi  M.  Jakarta:  PT.Indeks  Kelompok Gramedia
Monroe,  K.B.,  1990. Pricing,  Making  Profitable Decissions ,  Second  Edition,  McGraw-Hill, New York.)
Molinari, Lori K., Abratt, Russell., Dion, Paul 2008. Satisfaction, quality and value and effects on repurchase  and  positive  word ‐ of ‐ mouth behavioral  intentions  in  a  B2B  services context". Journal of Services Marketing , Vol. 22 Iss: 5, pp.363 - 373
Muafi  dan  Yuni  Siswanti,  2007.  “Antensenden Ekuitas  Merek  Perguruan  Tinggi:  SEM dengan  Pendekatan  Two  Step”,  Manajemen Usahawan  Indonesia,  No.  03,  TH  XXXVI, Maret, 2007, p. 27-34
Mudie,  Peter  and  Angela  Cottam  1993. The Management  and  Marketing  of  Services , Oxford: Butterworth-Heinemann Ltd.
Munusamy, Jayaraman., Shankar Chelliah., and Hor Wai Mun 2010. Service Quality Delivery and Its  Impact  on  Customer  Satisfaction  in  the Banking  Sector  in  Malaysia. International Journal  of  Innovation,  Management  and Technology, Vol.  1,  No.  4,  October  2010,
ISSN: 2010-0248
Mushlih,  Ahmad,  dan  Didik  Suharsono,  2004,
Pendidikan dan Kemandirian: Studi
Terserapnya Alumni Perguruan Tinggi dalam Masyarakat di Kabupaten Ponorogo, p. 1 – 2., p.1
Neal,  CM,  Quester,  P.,  &  Hawkins,  D.  1999.
Customer Behavior: Implications for
Marketing Startegy, 2 nd ed . Sydney: McGraw Hill.
Notoatmodjo,  Soekidjo.  2003.    Pendidikan  Dan Perilaku  Kesehatan.  Jakarta:  Rineka  Cipta., p.124
Parasuraman,  A.,  Berry,  L.L.,  and  Zeithaml,  A.V., 1985.  “A  Conceptual  Model  of  Service Quality  and  Its  Service  Quality  and  Its Implication  for  Future  Research,  “  in  B.M. Enis,  K.K.  Cox,  and  M.P.  Mokwa  (Eds), Marketing  Classics:  A  Selections  of Influential  Articles,  8 th Ed.,  Engewood, Cliffs, NJ: Prentice Hall International, Inc. Parasuraman,  A.,  Berry,  L.L.,  and  Zeithaml,  A.V.,
1988. “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for  Measuring  Consumer  Perceptions  of Service Quality”, Journal of Retailing , Vol. 64, No. 1, Spring, 12-40.
Parasuraman,  A.,  Berry,  L.L.,  and  Zeithaml,  A.V., 1990.    Delivery  Quality  Service:  Balancing Customer Perceptions and Expectation, New
York:  The  Free  Press  Adivision  of Macmillan, Inc. Pantouvakis, Angelos dan Konstantinos Lymperopoulos. 2008. Customer Satisfaction and Loyalty in The Eyes of New and Repeat Customers. Journal of Managing Service Quality , Vol. 18. pp 623-643.
Prasetyaninggrum,  Indah  Dwi.  2009.  Analisis
Pengaruh Pembelajaran dan Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa dan Loyalitas Mahasiswa (Studi Kasus Pada Undaris  Unggaran), Tesis,  Program  Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Diponogoro

## Semarang
Praswati  A.  Nuryulia  2009.  Analisis  Faktor-Faktor yang  Mempengaruhi  Komunikasi  Word  of Mouth  Terhadap  Minat  Guna  Jasa  Ulang (studi  Kasus  pada  PT.  Nasmoco  di Semarang), Tesis,  Program  Studi  Magister
Manajemen Program Pasca Sarjana
Universitas Diponogoro Semarang .
Pujiastutik,  Tri.  (2006).  Pengaruh  Pelayanan,
Kualitas  Produk,  Kualitas  Jaringan,  dan Harga  yang  Kompetitif  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  di  PT.  Telekomunikasi  Kantor Cabang  Purwodadi  Jawa  Tengah. Skripsi diterbitkan  pada  digital  library. Semarang: Fakultas  Matematika  dan  Ilmu  Pengetahuan Alam UNNES
Rahayu,  Harsono  dan  Suman.  2002.    Analisis Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Jasa  Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Mahasiswa  (Studi
Pada  Universitas  Swasta  Di  Kota  Malang). Universitas Brawijaya Malang.
Ranaweera,  Chatura;  Prabu,  Jaidep.  2003.  On  the relative  importance  of  customer  satisfaction and  trust  as  determinants  of  customer retention and positive word of mouth. Journal  of  Targeting,  Measurement and  Analysis  for  Marketing,  Volume 12, Number 1, 1 July 2003, pp. 82-90(9)
Reingen, P. H., and Walker, B. A. 2001. Cross-Unit Competition  for  Market  Charter:  The Enduring  Influence  of Structure, Journal of Marketing . Vol. 65, pp. 29-31.
Rosiana  Desak  Gede,  2011.  Pengaruh  E-Servqual Terhadap  Nilai  Pelanggan,  Kepuasan  dan Word  of  Mouth  Communication  Anggota Situs  Jejaring  Sosial  Facebook, Tesis,
Program Studi Magister Manajemen
Fakultas  Ekonomi  Universitas  Udayana, Denpasar
Santoso,  Singgih.  2007. Riset  Pemasaran  (Konsep dan Aplikasi dalam SPSS ). Jakarta: PT. Alex Media Komputindo
Santoso,  Singgih.  2011. Structural  Equation Modeling  (SEM)  Konsep  dan  Aplikasi dengan  AMOS 18,  Jakarta:  PT  Elex  Media Komputindo Kompas Gramedia.
Sernovitz, Andy. (2006). Word of Mouth Marketing: How Smart Companies Get People Talking. Chicago: Kaplan Publising
Simonson,  Itamar,  1993.  “Get  Closer  to  Your Costumer  by  Understanding  How  They Maker  Choices”,  California  Management Review (summer): p.68-84.
Subroto,  Budiarto  dan  Dolly  Sutajaya  Nasution.
2001.  "Pengukuran  Tingkat  Kepuasan Pelanggan". Jakarta: Manajemen Usahawan- Lembaga Management FE UI.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis . Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono. 2011. Statistik Untuk Penelitian . Cetakan ke-18. Bandung: CV Alfabeta.
Sugiyono.  2014. Metode  Penelitian  Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sullivan,  Malcolm  dan  Adcock,  Dennis.  2002.
Retailing Marketing . London, Bedford Row: Thompson Learning.
Suprapti,  N.  W.  S.  2010. Prilaku  Konsumen: Pemahaman  dasar  dan  Aplikasinya  dalam Strategi  Pemasaran .  Udayana  University Press. Denpasar
Susanto,  Jeanne  Ananti.  2008.  Pengaruh  Service
Quality  dan  Perceived  Value  Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen
Apartemen  Di  Kota  Surabaya. Jurnal Program  Pascasarjana  Universitas  Katolik Widya Mandala .17 (3), pp: 286-301.
Suwantara,  Pande  Putu  Lantana,  2015.  Pengaruh Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  dan Word  of  Mouth  Mahasiswa  Lembaga Pelatihan  Pariwisata  Bali. Tesis,  Program Magister  Manajemen Fakultas  Ekonomi
Universitas Udayana. Suwastika, I Wayan Kayun. 2010. Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Mahasiswa  Stikom  Bali, Tesis,  Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana, Denpasar.
Sweeney,  J.C.  dan  Soutar,  G,N.    (2001).  Consumer Perceived  Value:  The  Development  of  A Multiple Item Scale. Journal of Retailing . 77: 203-220
Thomas  T.  Nagle.,  Reed  K.  Holden.  1995. The Strategy  and  Tactics  of  Pricing .  Prentice Hall International Inc.
Tjiptono, Fandy, 2002. Manajemen Jasa . Yogyakarta: Penerbit ANDI
Tjiptono,  Fandy,  2005. Pemasaran  Jasa ,  Malang: Bayumedia Publishing.
Tjiptono,  Fandy,  2006. Pemasaran  Jasa .  Malang: Bayumedia Publishing,.
Wahyuddin,  M.  dan  Rustika,  Atmawati.  2004. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari  Department  Store  Di  Solo  Grand Mall. Tesis,  Program  Pascasarjana Universitas Muhammadyiah, Surakarta. Widjaja,  B.T.  2009. Lifestyle  Marketing.  Servlist: Paradigma Baru Pemasaran Bisnis Jasa dan Lifestyle . Jakarta: Penerbit Gramedia Pustaka Utama.
Wijayanti  Ari.  2008.  Strategi  Meningkatkan Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Pelanggan (Studi Kasus: Produk  Kartu  Selular PraBayar  Mentari  –  Indosat  Wilayah Semarang). Jurnal. Program Studi
Manajemen Universitas Dipanegoro.).
www.inherent-dikti.net
Yulius  Jatmiko  Nuryatno,  2012.  Kualitas  Layanan dan  Positive  Word  of  Mouth. Jurnal Dinamika  Manajemen .  JDM  Vol.  3,  No.  2, pp: 148-154.
Yuni  Anita,  Ni  Luh  Nyoman  dan  Rahanatha,  Bayu Gede  2015.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap WOM Melalui Kepuasan Pada PT.
Sarana Dewata Courier. E-Jurnal Manajemen Unud , Vo. 4, No. 8, 2015:2192- 2209
Zeithaml  L,  Valerie  A,  A  Parasuraman,  Leonardo  L.
Berry.  1988.  Servqual  a  Multiple–Item  Scale for  Measuring  Consumer  Perception  of Service Quality. Journal and Retailing .64. pp: 12-40.
Zeithaml  L,  Valerie  A,  A  Parasuraman,  Leonardo  L. Berry.    1990. Delevery  Quality  Service
Balancing Customer Perception and Expectation , USA: Free Pres Collier Macmillan Publisher)
Zeithaml,  V.A.  and  M.J.  Bitner.1996. Services Marketing . The McGraw-Hill Companies, Inc. New York.