Vol. 11, No. 1, Jan 2023, Page. 58-72
© Copyright: The Author(s)
https://jurnal.polines.ac.id/index.php/keunis
This is an open access article under the CC BY-SA license

## ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING , KUALITAS LAYANAN, DAN PENGGUNAAN MOBILE BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT BANK SYARIAH INDONESIA
(STUDI KASUS PADA MASYARAKAT DI KOTA SEMARANG)
NENI MARYAMAH*

## MUSTIKA WIDOWATI ROLA NURUL FAJRIA
Politeknik Negeri Semarang Jl. Prof. Sudharto, SH, Tembalang, Kota Semarang, Provinsi Jawa Tengah, Indonesia
Article History: Received  : 15-08-2022 Revised : 02-12-2022 Accepted  : 03-01-2023 Published  : 05-01-2023
Corresponding author: nenimaryamah124@gmail.com
Cite this article: Maryamah,  N.,  Widowati,  M.,  &  Fajria,
R.  N.  (2023).  Analisis  Pengaruh Relationship Marketing, Kualitas Layanan,  dan  Penggunaan  Mobile Banking  Terhadap  Loyalitas  Nasabah Pada PT Bank Syariah Indonesia
(Studi Kasus Pada Masyarakat di Kota Semarang). Keunis , 11(1), 58-72.
DOI: 10.32497/keunis.v11i1.3788
Abstract : This  study  aims  to  analyze  the  significance  of  the  effect  of  relationship marketing, service quality, and the use of m-banking on customer loyalty at PT Bank Syariah  Indonesia  Tbk  in  Semarang  City,  either  simultaneously  or  partially.  The population  in  this  study  were  all  customers  of  PT  Bank  Syariah  Indonesia  Tbk  in Semarang City.  The sampling technique used was purposive sampling technique as many as 102 respondents. The data used in this study is primary data obtained through the  distribution  of  questionnaires.  The  data  analysis  model  used  multiple  linear regression analysis model. While the data analysis technique used the F statistical test, the coefficient of determination (R 2 ) test, and the t statistic test which was processed using the SPSS 21.00 program.
The  results  of  the  analysis  and  discussion  show  that  relationship  marketing,  service quality, and the use of m-banking simultaneously have a significant effect on customer loyalty  at  PT  Bank  Syariah  Indonesia  Tbk  in  Semarang  City.  Partially,  relationship marketing and service quality have a positive and significant effect. While the use of m- banking has a positive but not significant effect on customer loyalty at PT Bank Syariah Indonesia Tbk in Semarang City. Implementation of the results of this study PT Bank Syariah  Indonesia  Tbk  needa  to  continue  to  strive  to  retain  customers  and  increase customer loyalty. This can be realized in several ways, one of which is by optimizing relationship marketing and service quality for it’s operations.
Keywords : service  quality,  customer  loyalty,  mobile  banking,  and  relationship marketing . Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis signifikansi pengaruh relationship marketing , kualitas layanan, dan penggunaan m-banking terhadap loyalitas nasabah PT Bank Syariah Indonesia Tbk di Kota Semarang baik secara simultan maupun parsial. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT Bank Syariah Indonesia Tbk di Kota Semarang.  Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan teknik purposive sampling sebanyak  102  orang  responden.  Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Model analisis data menggunakan model analisis regresi linier berganda. Sedangkan teknik analisis data menggunakan uji statistik F, uji koefisien determinasi (R 2 ), dan uji statistik t yang diolah dengan menggunakan program SPSS 21.00.
Hasil  analisis  dan  pembahasan  menunjukkan  bahwa relationship  marketing ,  kualitas layanan, dan penggunaan m-banking secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Syariah Indonesia Tbk di Kota Semarang. Secara parsial, relationship  marketing dan  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan. Sedangkan penggunaan m-banking berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Syariah Indonesia Tbk di Kota Semarang. Implementasi dari hasil  penelitian  ini  PT  Bank  Syariah  Indonesia  Tbk  perlu  terus  berupaya  untuk mempertahankan  nasabah  dan  meningkatkan  loyalitas  nasabahnya.  Hal  ini  dapat diwujudkan  dengan  beberapa  hal,  salah  satunya  yaitu  dengan  mengoptimalkan relationship marketing dan kualitas layanan dalam operasionalnya.
Kata kunci : kualitas layanan, loyalitas nasabah, mobile banking , dan relationship marketing .

## PENDAHULUAN
Era globalisasi merupakan suatu perkembangan zaman yang memungkinkan adanya perubahan kultural yang disebabkan oleh pesatnya perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
Majunya  sistem  keuangan  serta  banyaknya  penduduk  muslim  di  Indonesia  mengakibatkan  tingginya permintaan layanan jasa perbankan yang sejalan dengan prinsip syariah. Data penduduk muslim Indonesia di provinsi Jawa Tengah menurut laporan Badan Pusat Statistik (BPS) ditunjukkan pada Tabel 1.
Tabel 1. Jumlah Penduduk Menurut Kabupaten/Kota dan Agama yang Dianut di Provinsi Jawa Tengah, 2021 Kabupaten/Kota Total Penduduk (jiwa) Populasi Muslim (jiwa) % Muslim Populasi Non Muslim (jiwa) Kabupaten/ Regency 1. Cilacap 1.827.035 1.793.687 98,2 % 33.348 2. Banyumas 1.808.307 1.774.332 98,1 % 33.975 3. Purbalingga 1.010.713 1.002.668 99,2 % 8.045 4. Banjarnegara 1.027.168 1.020.982 99,4 % 6.186 5. Kebumen 1.368.035 1.348.975 98,6 % 19.060 6. Purworejo 821.458 787.877 95,9 % 33.581 7. Wonosobo 894.126 881.117 98,5 % 13.009 8. Magelang 1.377.992 1.321.129 95,9 % 56.863 9. Boyolali 1.052.832 1.015.209 96,4 % 37.623 10. Klaten 1.456.728 1.361.096 93,4 % 95.632 11. Sukoharjo 924.367 880.092 95,2 % 44.275 12. Wonogiri 1.053.590 1.024.898 97,3 % 28.692 13. Karanganyar 878.652 843.207 96 % 35.445 14. Sragen 926.664 902.532 97,4 % 24.132 15. Grobogan 1.370.043 1.351.429 98,6 % 18.614 16. Blora 1.252.731 1.238.647 98,9 % 14.084 17. Rembang 620.389 614.281 99 % 6.108 18. Pati 1.215.618 1.173.337 96,5 % 42.281 19. Kudus 879.376 847.394 96,4 % 31.982 20. Jepara 1.205.743 1.170.243 97,1 % 35.500 21. Demak 1.156.463 1.148.902 99,3 % 7.561 22. Semarang 995.241 934.784 93,9 % 60.457 23. Temanggung 822.090 789.364 96 % 32.726 24. Kendal 996.160 984.325 98,8 % 11.835 25. Batang 799.147 795.676 99,6 % 3.471 26. Pekalongan 946.428 943.379 99,7 % 3.049 27. Pemalang 1.470.369 1.463.939 99,6 % 6.430 28. Tegal 1.623.253 1.616.006 99,6 % 7.247 29. Brebes 1.943.458 1.937.772 99,7 % 5.686 Kota/ Municipality 1. Magelang 134.050 112.601 84 % 21.449 2. Surakarta 565.522 440.245 77,8 % 125.277 3. Salatiga 238.885 196.082 82,1 % 42.803 4. Semarang 1.607.847 1.338.855 83,3 % 268.992 5. Pekalongan 298.862 286.912 96 % 11.950 6. Tegal 275.558 265.915 96,5 % 9.643 Jawa Tengah 36.844.900 35.607.889 96,6 % 1.237.011
Sumber: www.jateng.bps.go.id, 2021 (data diolah).
Berdasarkan  Tabel  1.  dapat  diketahui  jumlah  penduduk  Jawa  Tengah  yang  beragama  Islam  adalah sebanyak 35,6 juta jiwa dari total populasi yang mencapai 36,8 juta jiwa. Jumlah tersebut setara dengan 96,6%
dari  total  penduduk  di  Jawa  Tengah.  Selain  itu  juga  diketahui  bahwa  jumlah  penduduk  Kota  Semarang  yang beragama Islam sebanyak 1,33 juta jiwa. Jumlah tersebut juga setara dengan 83,3% dari total penduduk di Kota Semarang. Banyaknya jumlah penduduk muslim di Kota Semarang menunjukkan bahwa Kota Semarang memiliki pasar yang potensial dalam pengembangan keuangan syariah.
Perkembangan perbankan di Indonesia yang sangat pesat menyebabkan persaingan antar bank menjadi semakin  ketat,  salah  satunya  yaitu  PT  Bank  Syariah  Indonesia  Tbk  (BSI).  Sebagai  salah  satu  bank  syariah terbesar, BSI menyadari pentingnya menjalin hubungan dengan nasabah untuk mempererat tali silaturahim antara nasabah dengan bank. Salah satu bank syariah yang unggul dalam aspek engagement dan dapat meningkatkan rasa keterikatan emosional para nasabahnya kepada bank yaitu Bank Syariah Indonesia (BSI).
Pada acara “4 th Satisfaction, Loyalty & Engagement Awards 2021” dapat diketahui bahwa terdapat 25 bank yang berhasil meraih penghargaan Satisfaction, Loyalty & Engagement Awards 2021. Daftar Bank Umum Syariah (BUS) yang mendapatkan penghargaan Satisfaction, Loyalty, and Engagement (SLE) Awards 2021 ditunjukkan pada Tabel 2.
Tabel 2. Bank Umum Syariah Peraih SLE Awards 2021 Bank Umum Syariah Penghargaan Bank Muamalat - Peringkat I Best Overall 2021 - Peringkat I Loyalty Index 2021 - Peringkat I Engagement Index 2021 - Peringkat I Satisfaction Index 2021 Mobile Banking BNI Syariah (BSI) - Peringkat II Best Overall 2021 - Peringkat I Marketing Engagement Index 2021 - Peringkat I Satisfaction Index 2021 - Peringkat I Satisfaction Index 2021 CS - Peringkat I Satisfaction Index 2021 Teller - Peringkat I Satisfaction Index 2021 Kantor Cabang
- Peringkat I Satisfaction Index 2021 ATM BRI Syariah (BSI) - Peringkat III Best Overall 2021 Bank Syariah Mandiri (BSI) - Peringkat IV Best Overall 2021
Sumber: www.rctiplus.com, 2021 (data diolah).
Berdasarkan Tabel 2. dapat diketahui bahwa penghargaan Best Loyalty Index 2021 dan penghargaan Best Engagement Index 2021 diraih oleh Bank Muamalat, sedangkan BSI belum berhasil mendapatkan penghargaan Best  Loyalty  Index dan  penghargaan Best  Engagement  Index 2021  pada  acara  SLE Awards 2021.  Meskipun peranan teknologi dalam dunia perbankan sangat penting, BSI harus tetap mengedepankan kedekatan emosional dengan nasabahnya agar nasabah tetap loyal kepada BSI.
Sebagai industri yang bergerak dalam bidang jasa, masalah pelayanan merupakan salah satu hal yang harus  diperhatikan  oleh  bank  syariah.  Daftar  bank  syariah  yang  mendapatkan  penghargaan Banking  Service Excellence Awards (BSEA) 2021 ditunjukkan pada Tabel 3.
Tabel 3. Daftar Bank Umum Syariah (BUS) Peraih Penghargaan " Infobank Banking Service Excellence Awards 2021" Bank Umum Syariah Penghargaan Kualitas Layanan Bank Syariah Indonesia (BSI) - Satpam - Customer Service - Peringkat I Overall Plus Digital - Peringkat II Overall Walk-In Channel BCA Syariah - Teller - Peringkat I Overall Walk-In Channel
- Peringkat II Overall Plus Digital Bukopin Syariah Convenient Branch Experience Bank Muamalat - Peringkat III Overall Walk-In Channel - Peringkat III Overall Plus Digital BJB Syariah - Peringkat IV Overall Plus Digital Mega Syariah - Peringkat V Overall Plus Digital Sumber: www.infobanknews.com, 2021 (data diolah).
Dari Tabel 3. dapat dilihat bahwa BSI meraih 4 penghargaan dalam acara Banking Service Excellence Awards (BSEA) 2021, terbanyak dibandingkan BUS yang lain. Namun, penghargaan Best Overall Walk-In Channel diraih oleh Bank BCA Syariah dan belum berhasil diraih oleh BSI.
Pada survei BSEA 2021 tersebut mengukur kinerja layanan contact center perbankan dengan beberapa channel ,  baik call  center maupun digital seperti chatbot ( chat  robot ),  media  sosial,  serta live  chat (www.infobanknews.com, 2021). Dengan demikian, belum diraihnya penghargaan Best Overall Wak-In Channel oleh BSI dapat disebabkan oleh layanan chatbot atau live chat serta penerima telepon yang skill -nya masih kurang sehingga tidak memenuhi ekspektasi nasabah.
Sebagai  ibukota  dari  Provinsi  Jawa  Tengah,  Kota  Semarang  merupakan  salah  satu  kota  metropolitan terbesar di Indonesia selain Jakarta, Surabaya, Medan, dan Bandung. Dengan kepadatan penduduk mencapai 4.425 jiwa/km2. Data jumlah penduduk kota Semarang per 12 November 2021 dapat dilihat pada Gambar 1.
Sumber: www.semarangkota.bps.go.id, 2021 (data diolah). Gambar 1. Jumlah Penduduk Kota Semarang Menurut Generasi Berdasarkan Gambar 1. dapat diketahui bahwa laporan dari hasil sensus penduduk 2021 yang dilakukan oleh Badan Pusat Statistik menunjukkan sebanyak 396.336 jiwa atau 23,93% dari total penduduk kota Semarang merupakan generasi Y (milenial), sebanyak 380.377 jiwa atau 22,96% merupakan generasi Z, kemudian diikuti sebanyak 363.786 jiwa atau 21,96% merupakan generasi X. Data jumlah pengguna mobile banking dan jumlah nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) ditunjukkan pada Tabel 4.
Tabel 4. Jumlah Pengguna BSI Mobile dan Nasabah BSI Periode Pengguna M-Banking Jumlah Nasabah Januari – Juni 2,5 juta 14 juta *8 juta nasabah BSM, 3 juta nasabah BNIS, 3 juta nasabah BRIS. Juli – Agustus 2,7 juta 15 juta Sumber: www.cnnindonesia.com, www.cnbcindonesia.com, www.antaranews.com, 2021 (data diolah).
Berdasarkan Tabel 4. dapat diketahui bahwa jumlah pengguna BSI Mobile per Agustus 2021 sebanyak 2,7 juta user, sedangkan jumlah nasabah yang memiliki rekening Bank Syariah Indonesia mencapai 15 juta nasabah. Adanya gap yang sangat tinggi tersebut dapat disebabkan oleh rendahnya pemahaman masyarakat mengenai layanan BSI Mobile sehingga loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia belum optimal. Banyaknya masyarakat generasi X, Y, dan Z yang jumlahnya mencapai 68,85% dari total penduduk di Kota Semarang dapat menjadi peluang  bagi  PT  Bank  Syariah  Indonesia  untuk  menyerap  lebih  banyak  nasabah  yang  menggunakan  layanan digital, terutama layanan BSI Mobile . Menurut  Kotler  &  Amstrong  (2008:184), relationship  marketing adalah  sebuah  proses  menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat dan bernilai tinggi dengan pelanggan serta pihak yang berkepentingan lainnya. Relationship marketing adalah salah satu cara bagaimana perusahaan menjalin hubungan baik  dengan  pelanggannya  agar  melakukan  pembelian  kembali.  Hasil  penelitian  yang  dilakukan  Silmi  (2018), Lestari (2019), serta Imam & Alkusani (2019) menyatakan bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun berbeda dengan penelitian yang dilakukan Sari (2018) dan Handayani (2020) yang menyatakan bahwa relationship marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Keberhasilan  sistem  keuangan  syariah  hingga  sekarang  ini  tidak  semata-mata  atas  adanya  dukungan regulasi pemerintah, namun juga didukung oleh kualitas dan pelayanan yang diberikan oleh lembaga tersebut.
238.109 380.377 396.336 363.786 250.353 27.603 Post Generasi Z (setelah 2013) Generasi Z (1997-2012) Millenial (1981-1996) Generasi X (1965-1980) Baby Boomer (1946-1964) Pre Boomer (sebelum 1946)
Kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi nasabah (Aulia, 2020). Hasil penelitian yang  dilakukan  Utami et  al. (2019),  Naim et  al .  (2019),  dan  Ilyas  (2020)  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di bank syariah. Namun berbeda dengan penelitian yang dilakukan Winarti (2016),  Sari  &  Marlien  (2019),  serta  Monica  &  Arafah  (2020)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada bank syariah.
Tampilan interface layanan mobile banking yang menarik dan mudah dipahami tentunya akan semakin mempermudah  nasabah  dalam  bertransaksi.  Semakin  mudah  penggunaan mobile  banking semakin  sering intensitas  transaksi  yang  dilakukan  nasabah,  maka  akan  mendorong  loyalitas  nasabah  (Ariono,  2020).  Hasil penelitian yang dilakukan oleh Tiana et al . (2019), Apriani (2021), dan Triyanti et al . (2021) menyatakan bahwa penggunaan m-banking memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun, berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sutomo (2021) yang mengemukakan bahwa penggunaan m-banking tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah bank syariah.
Bersumber pada rumusan permasalahan penelitian di atas maka tujuan penelitian yang ingin penulis capai antara  lain  ialah  untuk  menganalisis  signifikansi  pengaruh relationship  marketing ,  kualitas  layanan,  dan penggunaan m-banking secara simultan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Syariah Indonesia di Kota Semarang, menganalisis  signifikansi  pengaruh relationship  marketing secara  parsial  terhadap  loyalitas  nasabah  PT  Bank Syariah Indonesia di Kota Semarang, menganalisis signifikansi pengaruh kualitas layanan secara parsial terhadap loyalitas  nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  di  Kota  Semarang,  serta  menganalisis  signifikansi  pengaruh penggunaan m-banking secara parsial terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Semarang.

## KERANGKA TEORITIS DAN HIPOTESIS Loyalitas Nasabah
Loyalitas  nasabah  dapat  didefinisikan  sebagai  komitmen  terhadap  suatu  merk  berdasarkan  sikap  yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Monica & Arafah, 2020). Menurut Maylina & Mulazid,  (2018),  loyalitas  dapat  dinyatakan  sebagai  pembelian  yang  dilakukan  secara  berulang  kali  dan mengharuskan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Dalam proses pembelian ulang produk maupun jasa tersebut, nasabah juga dengan sengaja menyarankan orang lain untuk menggunakan produk dan layanan yang sama (Pramana & Rastini, 2016). Griffin (2005:16) menyatakan bahwa “ loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit ”, artinya dapat didefinisikan bahwa loyalitas lebih mengacu pada  wujud  perilaku  dari  unit-unit  pengambilan  keputusan  untuk  melakukan  pembelian  secara  terus  menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih.
Griffin (2005:31) menguraikan 4 (empat) indikator seorang konsumen dapat dikatakan loyal terhadap produk maupun jasa, diantaranya sebagai beriut:
1. Melakukan pembelian secara berkala Seorang  konsumen  dikatakan  loyal  apabila  melakukan  pembelian  suatu  produk  maupun  jasa  yang digunakannya secara berulang.
2. Membeli antar lini produk yang ditawarkan oleh produsen yang sama Konsumen yang loyal akan melakukan pembelian produk-produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
3. Merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain Seorang konsumen yang loyal akan senantiasa mereferensikan atau merekomendasikan produk yang pernah digunakannya kepada orang lain tanpa adanya unsur keterpaksaan.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tawaran industri pesaing Konsumen yang loyal tidak bisa dengan mudah dipengaruhi atau tertarik dengan penawaran industri pesaing, sehingga konsumen tidak beralih ke produk yang ditawarkan oleh industri pesaing.

## Relationship Marketing
Relationship marketing adalah salah satu cara bagaimana perusahaan menjalin hubungan baik dengan pelanggannya agar melakukan pembelian kembali Sari (2018). Imam & Alkusani (2019) juga menyatakan bahwa membangun hubungan baik dengan pelanggan adalah salah satu kunci berhasilnya suatu bisnis karena dapat menciptakan  keharmonisan  antara  pemberi  jasa  serta  penerima  jasa.  Apabila  perusahan  dapat  membangun relationship marketing dengan baik, maka perusahaan tersebut akan dapat mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki serta meningkatkan konsumen.
Menurut Handayani (2020), relationship marketing memiliki aspek-aspek berikut:
1. Komitmen ( commitment )
Komitmen  menghasilkan  orientasi  jangka  panjang  dalam  suatu  ikatan,  termasuk  kehendak  untuk mempertahankan ikatan tersebut dalam segala kondisi. Hal ini menujukkan bahwa komitmen merupakan hasil dari ikatan yang saling meneguhkan dan menguntungkan.
2. Komunikasi ( communication )
Komunikasi  merupakan  transaksi  serta  proses  simbolik  yang  menuntut  orang  agar  menyesuaikan lingkungannya  dengan  menjalin  hubungan  antar  orang,  bertukar  informasi  untuk  menguatkan  sikap  dan perilaku orang lain, dan berupaya mengubahnya. Komunikasi merupakan suatu proses yang digunakan oleh pelaku bisnis dan konsumen untuk bertukar informasi agar tercapai keinginan bersama..

## 3. Kepercayaan ( trust )
Kepercayaan didefinisikan sebagai perilaku atau harapan suatu pihak bahwa perilaku dan hasil kerjasama akan ada manfaatnya. Kepercayaan merupakan variabel penting dalam mempertahankan hubungan jangka panjang. Perusahaan harus mampu menunjukkan kredibilitas yang dapat dipercaya oleh konsumennya. Hal tersebut bertujuan agar konsumen dapat meningkatkan kepercayaan terhadap perusahaan.
4. Penanganan Konflik ( conflict handling )
Konflik  sering  muncul  karena  kesalahan  dalam  mengkomunikasikan  keinginan,  kebutuhan  serta  nilai-nilai kepada orang lain. Konflik dapat menjadi masalah yang serius dan berpotensi menurunkan kinerja apabila konflik dibiarkan berlarut. Penyelesaian masalah merupakan kemampuan menghindari konflik, menyelesaikan konflik yang sebenarnya, serta mendiskusikan solusi ketika masalah muncul.

## Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono (2011:331), kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik di mata nasabah, maka setiap pihak perbankan harus mampu bekerjasama dengan para nasabah. Dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh nasabah, maka akan menimbulkan pembelian ulang dari diri nasabah itu sendiri (Trisusanti, 2017).
Salah  satu  model  kualitas  jasa  yang  paling  populer  dan  hingga  ini  masih  dijadikan  acuan  dalam  riset pemasaran adalah model SERVQUAL ( Service Quality ) yang dikembangkan oleh Parasuraman yang terdiri dari lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut:
1. Ketanggapan ( Responsiveness ) yaitu membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
2. Empati  ( Empathy ),  yaitu  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau  pribadi  yang  diberikan  kepada pelanggan.
3. Jaminan dan kepastian ( Assurance ) seperti pengetahuan, kesopansantunan, dan kecakapan para pegawai.
4. Berwujud ( Tangible ) Meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
5. Keandalan ( Reliability ) yaitu pemberian pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

## Penggunaan Mobile Banking
Menurut OJK  (2015:13) , mobile  banking adalah  layanan  yang  memungkinkan  nasabah  bank  untuk melakukan transaksi perbankan melalui handphone atau smartphone . Nurdin et al ., (2021) menyatakan bahwa mobile banking adalah salah satu jasa pelayanan perbankan yang disediakan oleh bank termasuk bank syariah agar nasabah dapat bertransaksi setiap saat, tanpa harus datang ke bank yang bersangkutan.
Menurut Fadlan (2018), ada beberapa faktor yang mempengaruhi nasabah dalam menggunakan mobile banking, antara lain:
1. Kemudahan akses
Kemudahan mengakses sistem layanan secara online melalui media mobile banking adalah salah satu faktor yang menentukan kerelaan nasabah untuk menggunakan layanan mobile banking .
2. Keamanan sistem mobile banking Keamanan pada sistem transaksi keuangan melalui sistem online adalah faktor utama yang menjadi prioritas bagi  nasabah  untuk  menggunakan  layanan mobile  banking .  Nasabah  menuntut  penyedia  layanan mobile banking untuk  dapat  memberikan  atau  menjamin  keamanan  transaksi  keuangan  melalui  media mobile banking .
3. Kecepatan koneksi jaringan
Konsumen  atau  nasabah  dewasa  memiliki  kebutuhan/tuntutan  yang  lebih  kompleks  pada  penyedia  jasa layanan perbankan secara mobile . Salah satu aspek yang harus dipenuhi yaitu kecepatan koneksi pada sistem perbankan.  Meskipun  kesalahan  ini  tidak  terdapat  pada  sistem  perbankan  melainkan  pada provider yang dipakai oleh nasabah tersebut. Provider jaringan tergantung pada sinyal yang ada pada jaringan, kesalahan pada koneksi juga sering terjadi pada tempat yang jauh dari jangkauan sinyal.
4. Kehandalan layanan Transaksi  keuangan  secara mobile memiliki  keunggulan  tanpa  batas  waktu.  Perusahaan  yang  mampu memberikan layanan tanpa batas waktu (24 jam sehari) akan lebih disukai oleh nasabah.
Hubungan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah Membina hubungan baik dengan pelanggan merupakan salah satu kunci sukses dalam menjalankan suatu bisnis karena dapat menumbuhkan keharmonisan antara pemberi jasa dan penerima jasa. Apabila perusahaan dapat menjalankan relationship marketing dengan baik, maka perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki dan meningkatkan konsumen. Sebaliknya, apabila pelanggan merasa kecewa maka akan memilih untuk beralih ke pesaing (Imam & Alkusani, 2019).
Pandangan di atas dikuatkan dengan hasil penelitian Silmi (2018), Lestari (2019), serta Imam & Alkusani (2019) yang mengemukakan bahwa relationship marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah bank syariah.
Hubungan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Kecepatan  pelayanan,  keramahan  dan  kenyamanan  merupakan  faktor  yang  dapat  mempengaruhi keputusan  nasabah  dalam  bertransaksi  pada  suatu  bank.  Pelayanan  yang  baik  dan  sesuai  dengan  harapan nasabah akan mempengaruhi nasabah kembali bertransaksi lagi maupun melakukan promosi kepada orang sekitar supaya bertransaksi kepada bank yang bersangkutan (Ma’arif, 2016).
Pandangan di atas dikuatkan dengan hasil penelitian yang dilakukan Utami et al . (2019), Naim et al. (2019), dan Ilyas (2020) yang mengemukakan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah bank syariah
Hubungan Penggunaan M-Banking terhadap Loyalitas Nasabah Ketertarikan nasabah dalam menggunakan media elektronik yang didorong atas dasar kepercayaan dan kualitas layanan dapat meningkatkan loyalitas nasabah (Utami, 2020). Pandangan tersebut dikuatkan dengan hasil penelitian Tiana et al . (2019), Apriani (2021), dan Triyanti et al . (2021) yang mengemukakan bahwa penggunaan m-banking memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah bank syariah.
Berdasarkan  landasan  teori  dan  penelitian-penelitian  terdahulu  dikembangkan  kerangka  teoritis  yang mendasari  penelitian  ini.  Penelitian  ini  menganalisis  pengaruh Relationship  Marketing ,  Kualitas  Layanan,  dan Penggunaan M-Banking terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Syariah Indonesia di Kota Semarang. Kerangka teoritis yang dikembangkan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2.
Sumber:  Silmi (2018), Lestari (2019), Imam & Alkusani (2019), Utami et al . (2019), Naim et al . (2019), Ilyas (2020), Tiana et al . (2019), Apriani (2021), Triyanti et al . (2021)
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Teoritis
Hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
H 1 : Diduga Relationship Marketing. Kualitas Layanan, dan Penggunaan M-Banking secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
H 2 : Diduga Relationship Marketing secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. H 3 : Diduga Kualitas Layanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. H 4 : Diduga Penggunaan M-Banking secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah

## METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan adalah seluruh nasabah Bank Syariah Indonesia Tbk di Kota Semarang. Untuk menentukan jumlah sampel penelitian, peneliti menggunakan penentuan jumlah sampel oleh Hair. Menurut Hair et al dalam Sulistyorini (2017:64), pengambilan sampel disesuaikan dengan banyaknya jumlah item pernyataan yang digunakan dalam kuesioner dikali dengan 5 sampai 10. Sehingga penentuan sampel untuk penelitian ini sebagai berikut:
Sampel = jumlah indikator x 6 Sampel = 17 x 6 Sampel = 102 Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan teknik purposive sampling . Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan kriteria tertentu (Yanti, 2019). Kriteria yang ditetapkan dalam penelitian ini antara lain:
1. Masyarakat kota Semarang.
2. Nasabah Bank Syariah Indonesia minimal 1 tahun.
3. Pengguna mobile banking (BSI Mobile )
Definisi Operasional Variabel Tabel 5. Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Operasional Pengukuran Loyalitas Nasabah (Y) Menurut  Griffin  (2005),  loyalitas nasabah merupakan suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Y 1 = Melakukan pembelian ulang secara berkala
Y 2 = Membeli antar lini produk yang ditawarkan produsen yang sama
Y 3 = Merekomendasikan kepada orang lain
Y 4 = Menunjukkan kekebalan terhadap tawaran dari pesaing produk maupun jasa.
(Griffin, 2005)
Relationship Marketing (X 1 ) Stone  and  Woodcock  dalam Lestari (2019) menyatakan bahwa relationship  marketing adalah bagaimana  suatu  perusahaan menemukan pelanggan, mencoba untuk  mengetahui  pelanggan, berhubungan  dengan  pelanggan, mencoba  untuk  meyakinkan pelanggan, memperoleh apa yang pelanggan  inginkan,  tidak  hanya dalam  bentuk  produk  tapi  dari setiap  aspek  yang  berhubungan dengan pelanggan. X 1.1 = Kepercayaan X 1.2 = Komitmen
X 1.3 = Komunikasi X 1.4 = Penanganan konflik (Handayani, 2020)
Kualitas Layanan (X 2 ) Kualitas  layanan  merupakan persepsi  nasabah  mengenai keunggulan produk atau jasa yang diterimanya (Yanti, 2019). X 2.1 = Bukti langsung X 2.2 = Keandalan X 2.3 = Daya tanggap X 2.4 = Jaminan X 2.5 = Empati
(Sumantri, 2014)
Penggunaan M- Banking (X 3 ) Mobile banking merupakan layanan  yang  memungkinkan nasabah bank melakukan transaksi  perbankan  melalui ponsel  atau smartphone (OJK, 2015: 13). X 3.1 = Kemudahan penggunaan X 3.2 = Kehandalan layanan X 3.3 = Keamanan sistem X 3.4 = Kecepatan jaringan (Fadlan, 2018)

## Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan sumbernya yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan melakukan penyebaran kuesioner dan data sekunder melalui sumber kepustakaan (library research) dari jurnal penelitian tedahulu, website resmi, dan sumber lainnya yang mendukung data yang diperlukan.

## Model dan Teknik Analisis Data
Analisis data menggunakan model analisis regresi linier berganda. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan yaitu uji statistik F, uji koefisien determinasi (R 2 ), dan uji statistik t yang diolah dengan menggunakan program  SPSS  21.00.  Dalam  penelitian  kualitatif,  kualitas  instrumen  penelitian  berkaitan  dengan  validitas  dan reliabilitas. Oleh karena itu, pada penelitian ini peneliti menggunakan tiga uji, yaitu uji validitas, uji reliabilitas, dan uji normalitas.
HASIL DAN PEMBAHASAN Untuk  mendapatkan  data  responden,  peneliti  menggunakan  media  WhatsApp  dan  Instagram  untuk menyebarkan tautan Google Formulir. Google form digunakan untuk mendukung penghematan kertas program sebagai  bentuk  kepedulian  terhadap  lingkungan  (Batubara,  2016:42).  Daftar  jumlah  kuesioner  yang  diperoleh melalui google form beserta sumber responden dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Total Responden Sumber Responden Jumlah Persentase (%) Kuesioner yang disebar WA grup 132 17 WA Pribadi 54 8 Intsagram 575 75 TOTAL 761 100 Kuesioner yang kembali WA grup 100 58,5 WA Pribadi 47 27,5 Instagram 24 14 TOTAL 171 100 Jumlah kuesioner yang digunakan 102 13 Uji Validitas
Uji  validitas  bertujuan  untuk  mengukur  pertanyaan  dalam  kuesioner  yang  telah  dibuat  dalam  penelitian (Ghozali, 2018:51). Setiap item dikatakan valid apabila dalam suatu uji validitas menghasilkan nilai p hitung < 0,05 (Sulistyorini, 2017:73).
Hasil uji validitas pada penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 7. Berdasarkan Tabel 7. dapat diketahui bahwa hasil uji validitas masing-masing indikator pertanyaan untuk setiap variabel memiliki hasil signiikansi 0,000 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner valid.
Tabel 7. Hasil Uji Validitas Variabel Indikator Pearson Correlation Hasil Signifikansi Keterangan Loyalitas Nasabah (Y) Y 1.1 0,360** 0,000 Valid Y 1.2 0,262** 0,000 Valid Y 1.3 0,238** 0,000 Valid Y 1.4 0,439** 0,000 Valid Y 1.5 0,668** 0,000 Valid
Relationship Marketing (X 1 ) X 1.1 0,617**
0,000 Valid X 1.2 0,596** 0,000 Valid X 1.3 0,381** 0,000 Valid X 1.4 0,811** 0,000 Valid Kualitas Layanan (X 2 ) X 2.1
0,680** 0,000 Valid X 2.2 0,474** 0,000 Valid X 2.3 0,522** 0,000 Valid X 2.4 0,610** 0,000 Valid X 2.5 0,811** 0,000 Valid Penggunaan Mobile Banking (X 3 ) X 3.1 0,437**
0,000 Valid X 3.2 0,456** 0,000 Valid X 3.3 0,500** 0,000 Valid X 3.4 0,684** 0,000 Valid Sumber: Data primer diolah, 2022.
Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dianggap reliabel apabila jawaban responden terhadap pertanyaan kuesioner konsisten dari  waktu  ke  waktu  (Ghozali,  2018:45).  Suatu  variabel  dianggap  reliabel  jika  nilai Cronbach’s  Alpha >  0,50 (Sulistyorini, 2017:77). Semakin tinggi Cronbach’s Alpha atau mendekati 1 (satu) menunjukkan semakin tinggi konsistensi internal reliabilitasnya . Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 8. Berdasarkan Tabel 8. dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator variabel loyalitas nasabah, relationship marketing , kualitas layanan, dan penggunaan m- banking memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,50 sehingga dapat dikatakan bahwa alat ukur dalam penelitian ini reliabel.
Tabel 8. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Uji Statistik Cronbach’s Alpha Standar Minimum Keterangan Loyalitas Nasabah (Y) 0,699 > 0,50 Reliabel Relationship Marketing (X 1 ) 0,775 > 0,50 Reliabel Kualitas Layanan (X 2 ) 0,876 > 0,50 Reliabel Penggunaan M-Banking (X 3 ) 0,822 > 0,50 Reliabel Sumber: Data primer diolah, 2022.

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  dilakukan  oleh  peneliti  untuk  menguji  apakah  dalam  sebuah  model  regresi,  variabel dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak  (Sulistyorini, 2017:91). Dalam penelitian ini, uji normalitas dilakukan dengan 2 (dua) metode, yaitu metode uji grafik yang terdiri dari grafik histogram dan grafik Probability  Plot  (P-Plot) serta metode uji statistik yang dilakukan dengan uji kolmogorov- smirnov . Hasil uji normalitas dengan uji grafik ditunjukkan pada Gambar 3a dan Gambar 3b.
a b Sumber: Data primer diolah, 2022. Gambar 3. Grafik Histogram dan Non Probability Plot
Berdasarkan Gambar 3a. dapat dilihat bahwa grafik histogram menunjukkan data berdistribusi normal. Pada Gambar  3b.  juga  terlihat  bahwa  data  menyebar  di  sekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal. Berdasarkan metode uji grafik yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa model regresi yang digunakan dalam penelitian  ini  memenuhi  asumsi  normalitas.  Selanjutnya  hasil  uji  statistik  dengan  uji kolmogorov-smirnov ditunjukkan pada Tabel 9.
Tabel 9. Hasil Uji Kolmogorov Smirnov (K-S) One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 102 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.37666896 Most Extreme Differences Absolute .072 Positive .072 Negative -.070 Kolmogorov-Smirnov Z .731 Asymp. Sig. (2-tailed) .660 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Data primer diolah, 2022.
Berdasarkan  hasil  uji  statistik One-Sample  Kolmogorov-Smirnov pada  Tabel  9.  dapat  diketahui  nilai signifikansi  > 0,05, yaitu sebesar 0,660. Hal ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini berdistribusi normal.

## Model Analisis Regresi Linier Berganda
Estimasi  model  regresi  adalah  estimasi  persamaan  regresi  berupa  koefisien  masing-masing  variabel independen. Koefisien ini diperoleh dengan memprediksi nilai variabel dependen menggunakan suatu persamaan. Estimasi regresi merupakan estimasi model regresi penentu kemampuan variabel independen untuk memprediksi variabel  dependen.  Kemampuan  memprediksi  ditunjukkan  dari  koefisien  regresi  setiap  variabel  independen (Ghozali, 2018:95). Hasil analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 10.
Tabel 10. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) -3.458 1.585 -2.182 .031 Relationship Marketing .523 .104 .372 5.047 .000 Kualitas Layanan .616 .086 .538 7.132 .000 Penggunaan Mbanking .058 .091 .038 .634 .527 a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2022.
Berdasarkan Tabel 10., didapatkan persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Loyalitas Nasabah  =  -3,458 + 0,523 Relationship Marketing + 0,616 Kualitas Layanan + 0,058 Penggunaan M-Banking Pengujian Hipotesis
Dalam  penelitian  ini,  pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  menggunakan  uji  statistik  F,  koefisien determinasi (R 2 ), dan uji statistik t. Adapun hasil uji statistik F ditunjukkan pada Tabel 11.
Tabel 11. Hasil Uji Statistik F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig 1  Regression 580.544 3 193.515 99.074 .000 b Residual 191.417 98 1.953 Total 771.961 101 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. Predictors: (Constant), Relationship Marketing, Kualitas Layanan, Penggunaan M-banking Sumber: Data primer diolah, 2022.
Pembuktian hipotesis 1 (satu) dilakukan dengan menggunakan uji F. Berdasarkan Tabel 11. dihasilkan F hitung = 99,074 > F tabel = 2,70 atau signifikansi = 0,000 < 0,05 yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel relationship marketing , kualitas layanan, dan penggunaan m-banking terhadap loyalitas nasabah. Dengan demikian  hipotesis  1  (satu)  yang  menyatakan  bahwa  “Diduga relationship marketing ,  kualitas  layanan,  dan penggunaan m-banking secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  PT  Bank  Syariah Indonesia di Kota Semarang”, dinyatakan diterima . Hasil uji koefisien determinasi (R 2 ) ditunjukkan pada Tabel 12. Tabel 12. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .867 a .752 .744 1.398 1.560 a. Predictors: (Constant), Relationship Marketing, Kualitas Layanan, Penggunaan M-banking b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Data primer yang diolah, 2022. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi pada Tabel 12. dihasilkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,744 atau  74,4%.  Artinya  bahwa  variabel relationship marketing ,  kualitas  layanan,  dan  penggunaan m-banking memberikan kontribusi pengaruh terhadap loyalitas nasabah sebesar 74,4%. Sedangkan sisanya sebesar 25,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil uji statistik t dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 13.
Tabel 13. Hasil Uji Statistik t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) -3.458 1.585 -2.182 .031 Relationship Marketing .523 .104 .372 5.047 .000 Kualitas Layanan .616 .086 .538 7.132 .000 Penggunaan M-banking .058 .091 .038 .634 .527 a. Dependent Variable: Loyalitas Sumber: Data primer diolah, 2022.
Pembuktian  hipotesis  2  (dua)  dilakukan  dengan  uji  statistik  t.  Berdasarkan  Tabel  13.  dihasilkan  t hitung relationship marketing = 5,047 > t tabel = 1,984 atau signifikansi = 0,000 < 0,05 yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara relationship marketing secara parsial terhadap loyalitas nasabah. Dengan demikian hipotesis 2 (dua)  yang  menyatakan  bahwa  “Diduga relationship  marketing secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas nasabah PT Bank Syariah Indonesia di Kota Semarang”, dinyatakan diterima . Berdasarkan pembuktian hipotesis 2 (dua) dihasilkan variabel relationship marketing secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Syariah Indonesia di Kota Semarang. Hasil ini sejalan dengan pandangan Alhathal et al ., (2018) yang  menyatakan  bahwa  strategi  manajemen  yang  digunakan  oleh  sebuah  perusahaan  dalam  melakukan pendekatan kepada kosumennya melalui relationship marketing telah terbukti memiliki pengaruh yang kuat untuk menciptakan loyalitas. Hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Silmi (2018), Lestari (2019),  serta  Imam  &  Alkusani  (2019)  yang  menyatakan  bahwa relationship  marketing berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas nasabah
Pembuktian hipotesis 3 (tiga) dilakukan dengan uji statistik t. Berdasarkan Tabel 13. dihasilkan t hitung kualitas layanan = 7,132 > t tabel = 1,984 atau signifikansi = 0,000 < 0,05 yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara  kualitas  layanan  secara  parsial  terhadap  loyalitas  nasabah.  Dengan  demikian  hipotesis  3  (tiga)  yang menyatakan bahwa “Diduga kualitas layanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT Bank  Syariah  Indonesia  di  Kota  Semarang”,  dinyatakan diterima .  Berdasarkan  pembuktian  hipotesis  3  (tiga) menyatakan bahwa variabel kualitas layanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Syariah Indonesia di Kota Semarang. Hal ini sejalan dengan pandangan Trisusanti (2017) yang menyatakan bahwa apabila kualitas layanan yang diinginkan nasabah terpenuhi maka akan menimbulkan pembelian berulang oleh nasabah sehingga meningkatkan loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini mendukung penelitan terdahulu yang dilakukan oleh Utami et al . (2019), Naim et al . (2019), dan Ilyas (2020) yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Pembuktian hipotesis 4 (empat) dilakukan dengan uji statistik t. Berdasarkan Tabel 13. dihasilkan t hitung penggunaan m-banking = 0,634 < t tabel = 1,984 atau signifikansi = 0,527 > 0,05 yang berarti tidak terdapat pengaruh yang  signifikan  antara  penggunaan m-banking secara  parsial  terhadap  loyalitas  nasabah.  Dengan  demikian hipotesis  4  (empat)  yang  menyatakan  bahwa  “Diduga  penggunaan m-banking secara  parsial  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  PT  Bank  Syariah  Indonesia  di  Kota  Semarang”,  dinyatakan ditolak . Berdasarkan pembuktian hipotesis 4 (empat) menyatakan bahwa variabel penggunaan m-banking secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Syariah Indonesia di Kota Semarang. Walaupun bank syariah telah meluncurkan fitur-fitur terbaru m-banking sebagai bentuk pelayanan kepada nasabah, ternyata tindakan ini tidak memiliki dampak yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kemungkinan adanya gangguan server ketika  menggunakan m-banking serta  keterbatasan  akses  jaringan  juga  bisa  menjadi  salah  satu  sebab kurang loyalnya nasabah. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sutomo (2021) yang menyatakan bahwa penggunaan mobile banking tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, diperoleh kesimpulan bahwa variabel relationship marketing , kualitas layanan, dan penggunaan m-banking secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT  Bank  Syariah  Indonesia  di  Kota  Semarang.  Secara  parsial, relationship  marketing dan  kualitas  layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan.  Sedangkan  penggunaan mobile  banking berpengaruh  positif  namun  tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Syariah Indonesia Tbk di Kota Semarang.

## Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini memiliki keterbatasan sebagai berikut:
1. Hasil uji statistik t (uji parsial) menunjukkan bahwa terdapat 2 (dua) variabel yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, yaitu variabel relationship marketing dan kualitas layanan serta terdapat variabel yang tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, yaitu variabel penggunaan mobile banking . Variabel yang menghasilkan  uji  signifikansi  parsial  tidak  signifikan  disebabkan  oleh  rendahnya  hasil  nilai  signifikansi  dan kemungkinan adanya pengaruh tidak langsung. Hasil uji koefisien determinasi (R 2 ) menunjukkan bahwa nilai Adjusted R Square adalah sebesar 74,4%. Hal ini menunjukkan bahwa masih terdapat variabel independen lain yang mempengaruhi loyalitas nasabah sebesar 25,6% namun belum dimasukkan dalam penelitian ini.
2. Dalam penelitian ini, sampel yang digunakan hanya nasabah yang ada di Kota Semarang saja, sehingga objek dalam penelitian ini terbatas.
3. Minimnya jurnal tentang penggunaan mobile banking di bank syariah menyebabkan belum familiarnya variabel penggunaan m-banking dalam berbagai literatur penelitian.
Saran
Peneliti menyadari bahwa penelitian ini memiliki keterbatasan. Berdasarkan keterbatasan tersebut, penulis memberikan  saran  yang  dapat  dijadikan  agenda  untuk  penelitian  yang  akan  dilakukan  di  masa  mendatang, diantaranya sebagai berikut:
1. Model penelitian menggunakan analisis regresi linier berganda dimana model hanya mengakomodasi pengaruh langsung antara variabel bebas dan variabel terikat. Berdasarkan model, dihasilkan 2 (dua) variabel signifikan dan  1  (satu)  variabel  lainnya  tidak  signifikan.  Hasil  penelitian  yang  tidak  signifikan  menunjukkan  adanya kemungkinan pengaruh tidak langsung antar variabel. Jadi, pada penelitian selanjutnya peneliti lain disarankan untuk dapat menggunakan model lain dengan memperhatikan hubungan antar variabel bila menyangkut nilai R Square yang rendah. Peneliti juga menyarankan untuk menambahkan lebih banyak variabel sehingga akan membantu meningkatkan nilai R Square .
2. Generalisasi objek penelitian pada penelitian ini masih kurang. Hal ini mengakibatkan hasil penelitian terbatas. Peneliti hanya meneliti masyarakat Kota Semarang yang merupakan nasabah PT Bank Syariah Indonesia. Jadi, pada penelitian selanjutnya peneliti disarankan untuk memperluas cakupan sampel penelitian.
3. Pada penelitian selanjutnya, peneliti disarankan untuk menggunakan konsep penggunaan mobile banking pada sektor perbankan untuk mendukung teori penggunaan mobile banking .

## DAFTAR PUSTAKA
Alhathal, F. T., Sharma, P., & KIngshott, R. P. J. (2018). Moderating Effects of Service Separation on Customer Relationships with Service Firms: A Social-Exchange Perspective. Journal of Service Theory and Practice , Vol. 29 (No. 1), Hal. 1-41.
Apriani, H. (2021). Pengaruh Bauran Pemasaran dan Mobile Banking Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus BSI KCP Sukaramai Medan) [Skripsi. Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara]. http://repository.umsu.ac.id/bitstream/123456789/15945/1/SKRIPSI HAFIFAH APRIANI.pdf Ariono, I. (2020). Layanan Internet Banking dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI 46 Wonosobo. Syariati: Jurnal Studi Al-Qur’an Dan Hukum , Vol. VI (No. 01). Aulia, S. R. (2020). Pengaruh E-Banking dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Aplikasi AyoHijrah Bank Muamalat KC malang . Skripsi. FEBI UIN Maulana Malik Ibrahim Malang. Batubara, H. H. (2016). Penggunaan Google Form sebagai Alat Penilaian Kinerja Dosen di Prodi PGMI UNISKA Muhammad Arsyad Al Banjari. Al-Bidayah: Jurnal Pendidikan Dasar Islam , Vol. 8 (No. 2), Hal. 42. Fadlan, A. (2018). Pengaruh Persepsi Kemudahan dan Persepsi Kegunaan Terhadap Penggunaan Mobile Banking (Studi Pada Mahasiswa Pengguna Mobile Banking Universitas Brawijaya) . Skripsi. Universitas Brawijaya. Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariet dengan Program SPSS 25 . Semarang: BP Universitas Diponegoro. Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan . Jakarta: Erlangga.
Handayani, I. (2020). Pengaruh Relationship Marketing, Kualitas Pelayanan Dan Financial Technology terhadao Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan Kepuasan Sebagai Variabel intervening. Sustainability (Switzerland) , Vol. 4 (No. 1), Hal. 1-9.
Ilyas, M. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank BNI Syariah Cabang Palembang. Adl Islamic Economic: Jurnal Kajian Ekonomi Islam , Vol. 1 (No. 1), Hal. 47-64.
Imam, T., & Alkusani. (2019). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajerial , Vol. 2 (No. 1), Hal. 55-62.
Keuangan, O. J. (2015). Bijak Ber-Electronic Banking . Kotler, P., & Amstrong, G. (2008). Principle of Marketing . New Jersey: Inc Prentice Hall Internasional. Lestari, D. N. (2019). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Pada PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Palu. E-Jurnal Katalogis , Vol. 2 (No. 1), Hal. 146-157. Ma’arif, S. (2016). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Bertransaksi di Bank Syariah . Skripsi. FEB Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Maylina, D., & Mulazid, A. S. (2018). Analisis Pengaruh Service Quality , Customer Relationship Management Dan Keunggulan Produk Tabungan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI Syariah. Islamadina: Jurnal Pemikiran Islam , Vol. 19 (No. 1), Hal. 89-106.
Monica, A. C., & Arafah, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus PT. Bank Syariah Mandiri Kc Medan Aksara). Jurnal Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis , Vol. 1 (No. 1), Hal. 639-648. https://e-journal.potensi- utama.ac.id/ojs/index.php/FEB/article/view/796
Naim, R. N., Mus, A. R., Plyriadi, A., & Bahari, A. F. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Bukopin di Makassar. Center Of Economic Student Journal , Vol. 2 (No. 2).
Nurdin, N., Ningrum, R., Bachmid, S., & Jalil, A. (2021). Pengaruh Manfaat, Kepercayaan dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Minat Nasabah Menggunakan Mobile Banking di Bank Mega Syariah Cabang Palu. Jurnal Ilmu Perbankan Dan Keuangan Syariah , Vol. 3 (No. 1). https://doi.org/10.24239/jipsya.v3i1.37.30-45 Pramana, I., & Rastini, N. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. E-Jurnal Manajemen Unud , Vol. 5 (No. 1), Hal. 706- 733.
Sari, D. C., & Marlien, R. A. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Nasabah Tabungan Bank BNI Syariah Cabang Semarang). Proceeding SENDI_U , Hal 497-501.
Sari, Y. K. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing Dan Corporate Social Resposibility Terhadap Loyalitas Dan Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Bisnis Dan Manajemen , Vol. 17 (No. 2), Hal. 1.
https://doi.org/10.20961/jbm.v17i2.17184 Silmi, S. (2018). Persepsi Nasabah Tentang Relationship Marketing dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas (Studi Pada Nasabah Tabungan). Jurnal Manajemen Pemasaran , Vol. 8 (No. 1), Hal. 1-14. Sulistyorini, U. T. (2017). Metode Penelitian : Analisis Kausal-Regresi . Semarang: BP Politeknik Negeri Semarang.
Sumantri, B. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produk Pembiayaan Terhadap Minat Dan Keputusan Menjadi Nasabah Di Bank Syariah. Jurnal Economia , Volume 10 (No 2), Hal 141-147. https://doi.org/10.21831/economia.v10i2.7540 Sutomo, D. A. (2021). Pengaruh Relationship Marketing dan Mobile Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia Dengan Switching Barrier Sebagai Variabel Moderating [Skripsi. FEBI. IAIN Salatiga]. http://e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/11703/
Tiana, I. M., Prihatiningrum, R. Y., & Rifani, A. (2019). Pengaruh Benefits Offered Aplikasi Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah, Kepercayaan, Loyalitas dan Positive Word Of Mouth (WOM). JABE (Journal of Applied Business and Economic) , Vol. 5 (No. 4), Hal. 351. https://doi.org/10.30998/jabe.v5i4.4184 Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa . Jawa Timur: Banyumedia Publishing.
Trisusanti, Y. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pekanbaru). Jom Fisip , Vol. 4 (No. 2), Hal. 1-16.
Triyanti, D., Kaban, R. F., & Iqbal, M. (2021). Peran Layanan Mobile Banking dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Muhammadiyah Manajemen Bisnis , Vol. 2 (No. 1). Utami, M., Handayani, T., & Pusporini. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah. CIMAE: Conference on Islamic Management, Accounting, and Economics (CIMAE) Proceeding , Vol. 2 , Hal 170-178.
Utami, R. M. P. (2020). Pengaruh Penggunaan E-Banking, Kepercayaan, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah KCP Cilacap. In Angewandte Chemie International Edition: Vol. Vol.
13 .
Winarti, E. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan, Iklan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Nasabah Bank Bukopin di Daerah Setiabudi Jakarta Selatan. Jurnal Ekonomi Dan Perbankan , Vol. 2 (No. 2), Hal. 9-18. www.antaranews.com. (2021). BSI Telah Migrasikan 7,2 Juta Rekening BNIS dan BRIS per Juli 2021 . 30 Juli 2021. https://www.antaranews.com/berita/2297482/bsi-telah-migrasikan-72-juta-rekening-bnis-dan-bris-per- juli-2021 www.cnbcindonesia.com. (2021). Gegara Ini, Mobile Banking Bank Syariah Indonesia Melesat 98% . 23 Agustus 2021. https://www.cnbcindonesia.com/syariah/20210823140844-29-270488/gegara-ini-mobile-banking- bank-syariah-indonesia-melesat-98 www.cnnindonesia.com. (2021). 180 Juta Umat Muslim, Baru 30 Juta Jadi Nasabah Bank Syariah . 10 Februari 2021. https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20210210164446-78-604821/180-juta-umat-muslim-baru-30- juta-jadi-nasabah-bank-syariah
www.infobanknews.com. (2021). Ini Dia Bank-Bank Dengan Layanan Terbaik Tahun 2021 . 29 Juni 2021. https://infobanknews.com/ini-dia-bank-bank-dengan-layanan-terbaik-tahun-2021/ www.jateng.bps.go.id. (2021). Jumlah Penduduk Menurut Kabupaten/Kota dan Agama yang Dianut di Provinsi
Jawa Tengah, 2021 . www.rctiplus.com. (2021). Ini Dia Bank-Bank Peraih Satisfaction Loyalty& Enagement Award 2021 . 09 Februari 2021. https://www.rctiplus.com/news/detail/terkini/827677/ini-dia-bank-bank-peraih-satisfaction-loyalty- enagement-award-2021 www.semarangkota.bps.go.id. (2021). Jumlah Penduduk Menurut Kelompok Umur dan Jenis Kelamin 2021 . 10 Maret 2022. https://semarangkota.bps.go.id/statictable/2022/03/10/235/jumlah-penduduk-menurut- kelompok-umur-dan-jenis-kelamin-2021.html
Yanti, N. A. (2019). Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus BNI Syariah Kantor Cabang Semarang). Skripsi UIN Sultan Syarif Kasim Pekanbaru , Hal. 1-190.