## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN: STUDI KASUS PADA HONDA ASTRA MOTOR
Ketut Gede Sri Dwiya
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pendidikan Nasional (Undiknas) Denpasar ketut.gede.sri.dwiya@undiknas.ac.id

## ABSTRAK
Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  penanganan  komplain  terhadap kepercayaan pelanggan:Studi kasus pada honda astra motor. Konsumen yang  semakin  kritis  dan  sadar  akan  hak-hak  mereka  menyebabkan perusahaan  harus  menangani  servis  dengan  baik.  Penanganan  servis  yang baik akan berdampak pada kepercayaan pelanggan. Untuk memperoleh data dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner.  Kuesioner yang  disebar  adalah  menggunakan  kuesioner  yang  telah  diuji  validitas  dan reliabilitasnya.  Untuk  menganalisis  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Penanganan  Komplain  terhadap  Kepercayaan  Pelanggan  di  Honda  Astra Motor  Cokroaminoto  .menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda,  dengan alat analisis SPSS versi 23.0. Persamaan regresi yang dihasilkan adalah  Y= 6,880 + 0,032X 1 + 0,589X 2 . Dari hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa Kualitas  Pelayanan    berpengaruh  positif,  namun  tidak  signifikan  terhadap Kepercayaan  Pelanggan,  artinya  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  maka cenderung meningkatkan Kepercayaan Pelanggan namun tidak terlalu berarti peningkatannya..  Penanganan  Komplain  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Kepercayaan  Pelanggan.  Besarnya  pengaruh  Penanganan Komplain terhadap Kepercayaan Pelanggan sebesar 0,589. Artinya semakin banyak  Penanganan  Komplain  diselesaikan  semakin  besar  berpengaruh pada peningkatan Kepercayaan Pelanggan. Sedangkan besarnya presentase pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Penanganan  Komplain  terhadap Kepercayaan Pelanggan adalah sebesar 38,5 %.
Kata  kunci  :  Kualitas  pelayanan,  penanganan  komplain,  dan  kepercayaan pelanggan

## PENDAHULUAN
Perkembangan  di  dunia  usaha  dewasa  ini  dirasakan  semakin  maju  dan  pesat  yang ditandai  dengan  persaingan  yang  semakin  tajam  dirasakan.  Melihat  situasi  yang  demikian perusahaan dituntut agar lebih ekstra dalam mengelolah perusahaannya mulai dari sumber daya manusia, sumber daya alam dan sistem yang ada dalam sebuah perusahaan tersebut. perusahaan menyadari bahwa kualitas pelayanan dan penanganan komplain merupakan faktor  yang  penting  di  era  globalisasi  ini  dalam  mencapai  kesuksesan  dimana  kualitas pelayanan  dan  di  sisi  lain  penanganan  komplain  dapat  memberikan  keuntungan  kepada perusahaan  secara  berkelanjutan  dan  dapat  memberikan  masukan-masukan  kepada perusahaan  sebagai  acuan  untuk  membenahi  sistem  agar  lebih  baik  lagi  serta  bisa membuat pelanggan menjadi percaya kepada perusahaan.
Perilaku  konsumen  di  era  modern  ini  lebih  berfokus  pada  pelayanan  yang  diterima apalagi  seperti  yang  kita  ketahui  bahwa  dewasa  ini  di  dalam  dunia  usaha  perusahaan  lah yang  mencari  pelanggan  dan  menawarkan  produk    serta  memberi  kenyamanan  kepada
pelanggan  dengan memberi  pelayanan  yang unggul  dan menerima kritikan  dan saran  dari pelanggan agar kedepannya lebih baik lagi.
Dengan memahami apa yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen melalui kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan didapat suatu nilai tambah tersendiri bagi perusahaan tersebut.Kotler  dalam  Alma  (2007 :),mengungkapkan  bahwa:      “kualitas  pelayanan  adalah suatu  cara  kerja  perusahaan  yang  berusaha  mengadakan  perbaikan  mutu  secara  terus- menerus  terhadap  proses,  produk  dan service yang  dihasilkan  perusahaan.”  Sedangkan menurut Tjiptono (2007): “ kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam  mengimbangi  harapan konsumen .”Rastini (2016) yang menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepercayaan  pelanggan.  Artinya  semakin  baik  kualitas  pelayanan, maka kepercayaan pelanggan akan tumbuh.
Terlepas  dari  kualitas  pelayanan,  perusahaan  membutuhkan  masukan  masukan  atau komentar melalui komplain agar perusahaan dapat mengintropeksi diri mengenai kelemahan dan  kekurangan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan.Mardiana  (2016)  yang menemukan  bahwa  penanganan  komplain  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan. Kotler  (2005)  ,  menyatakan  bahwa  :  “  komplain  atau  keluhan  pelanggan merupakan bentuk aspirasi pelanggan yang terjadi karena adanya ketidakpuasan terhadap suatu barang atau jasa .Menurut Rusadi (2004), menyatakan bahwa : “keluhan pelanggan adalah ketidakpuasan yang dirasakan konsumen ketika membeli dan menggunakan barang , baik itu dalam bentuk fisik atau jasa pelayanan.
PT.  Astra  Internasional  Tbk.-Honda  Astra  Motor  Cokroaminoto  merupakan  perusahaan yang bergerak di bidang industri motor yang dimana melayani H1 ( penjualan ), H2 (servis) dan  H3  (sparepart).Dalam  penelitian  ini  penulis  meneliti  di  Dealer  Honda  Astra  Motor cokroaminoto yang berlokasi jl Cokroaminoto no 80 Denpasar yang dimana dilihat dari data penjualan servisnya di tiga tahun terakhir mengalami  peningkatan seperti ditabel berikut

## Volume penjualan servis
Di PT Astra Internasional tbk, Honda Astra Motor Cokroaminoto Tahun 2014-2016
Berdasarkan  tabel tersebut dapat diketahui penjualan servis di honda astra motor cokroaminoto  naik  terus-menerus  dari  tahun  ke  tahun  dan  mengalami  peningkatan besar di tahun 2015 – 2016. Penjualan servis yang secara kontinyu naik terus-menerus bisa  disebabkan  oleh  banyak  hal  namun,  pelanggan  tentu  melakukan  servis  di  suatu tempat  dikarenakan  kepercayaan  akan  kualitas  pelayanannya  yang  bagus  dan penanganan keluhan pelayanan yang baik.

## KAJIAN LITERATUR

## Pengertian Kualitas Pelayanan
Definisi pelayanan menurut (Kotler:2002), pelayanan yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut  (Tjiptono:2004)  menyatakan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  merupakan  suatu kondisi  dinamis  yang  berpengaruh  dengan  produk,  jasa,  manusia,  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut  Suwithi  dalam  (Anwar:2002)  kualitas  pelayanan  adalah  mutu  dari  pelayanan yang  diberikan  kepada  pelanggan  ,  baik  pelanggan  internal  maupun  pelanggan  eksternal berdasarkan  standar  prosedur  pelayanan.Terdapat  lima  dimensi  kualitas  pelayanan menurut (Lupiyoadi:2006) yaitu:
a. Tangibles, atau  bukti  fisik  yaitu  kemampuan  perusahaan  dalam  menunjukan eksistensinya  kepada  pihak  eksternal.  Dimana  yang  dimaksud  bahwa  penampilan dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  dan  keadaan  lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
b. Reliability ,  atau  kehandalan  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsiveness, atau  ketanggapan  yaitu  suatu  kemauan  untuk  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada  pelanggan  ,  dengan menyampaikan informasi yang jelas.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, ke sopan santunan, dan kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para pelanggan kepada perusahaan.
e. Emphaty, yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau  pribadi yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan pelanggan.
Kualitas  pelayanan  ( service  quality )  dapat  diketahui  dengan  caramembandingkan persepsi  para  konsumen  atas  pelayanan  yang  nyata-nyata  mereka  terima/peroleh dengan  pelayanan  yang  sesungguhnya  mereka  harapkan  atau  inginkan  terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.

## Pengertian Komplain
Menurut  Tjiptono  (2005)  pengertian  keluhan  adalah  Secara  sederhana,  keluhan  bisa diartikan sebagai ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan.Organisasi bisa mengumpulkan keluhan pelanggan melalui sejumlah cara, di antaranya kotak saran, formulir keluhan  pelanggan,  saluran  relepon  khusus, website ,  kartu  komentar,  survei  kepuasan pelanggan dan customer exit surveys . Situasi ini dikenal dengan istilah “ Recovery Paradox ”. Pelanggan  yang  mengeluh  bisa  merupakan  tambang  emas  keberhasilan  tapi  juga sebagai awal dari malapetaka dimasa mendatang. Hal ini sangat tergantung dari bagaimana perusahaan menghargai saat kontak dengan pelanggan. (Leboeuf:1992).
Ada  tiga  alasan  utama  yang  menyebabkan  program  keluhan  pelanggan  memberikan keuntungan yang besar :
1.  Keluhan memperlihatkan bidang-bidang yang membutuhkan perbaikan.
2.  Keluhan merupakan kesempatan kedua untuk memberikan pelayanan dan kepuasan kepada pelanggan yang kecewa.
3.  Keluhan  merupakan  suatu  peluang  untuk  memperkuat  loyalitas  pelanggan. (Laboeuf:1992)
Bell  dan  Luddington  (2006)  menyatakan  bahwa  keluhan  adalah  umpan  balik  ( feedback ) dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif.
Terdapat 4 dimensi komplain menurut Tjiptono (2008) antara lain :
1.  Empati terhadap pelanggan yang marah Dalam  menghadapi  menghadapi  pelanggan  yang  emosi  atau  marah,  perusahaan perlu  bersikap  empati,  karena  bila  tidak  situasi  yang  terjadi  malah  akan  bertambah parah.  Untuk  itu  perlu  diluangkan  waktu  untuk  mendengarkan  keluhan  pelanggan dan memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut.
2.  Kecepatan dalam penanganan keluhan Kecepatan  merupakan  hal  yang  sangat  penting  dalam  hal  penanganan  keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak ditanggapi secara cepat, maka rasa puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila
keluhan  pelanggan  ditanggapi  secara  cepat,  maka  ada  kemungkinan  timbul  rasa kepuasan pada pelanggan. Apabila seorang pelanggan sudah merasa puas dengan cara  penanganan  tersebut,  maka  besar  kemungkinan  bahwa  pelanggan  tersebut akan menjadi pelanggan yang setia terhadap perusahaan.
3.  Kewajaran dan keadilan dalam memecahkan masalah Perusahaan  harus  memperhatikan  tiap  pelanggan  yang  menyampaikan  keluhan yang  ada.  Pelanggan  yang  terlebih  dahulu  mengeluh  harus  segera  diberikan tindakan pemulihan.
4.  Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan Hal  ini sangat penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhan tentang pelayanan yang telah diterima.
Berdasarkan beberapa teori diatas , dapat disimpulkan bahwa keluhan   pelanggan atau  complain  adalah  tindakan  timbal  balik  dari  konsumen  yang  dapat  berupa  tulisan maupun  lisan  yang  dimana  produk  dan  jasa  yang  diterima  tidak  sesuai  dengan harapan.

## Pengertian Kepercayaa n
Menurut Rousseau et al (2008), kepercayaan adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian  untuk  menerima  apa  adanya  berdasarkan  harapan  terhadap  perilaku  yang  baik dari orang lain.
Rotter  (2006)  mendefinisikan  bahwa  kepercayaan  adalah  keyakinan  bahwa  kata  atau janji  seseorang  dapat  dipercaya  dan  seseorang  akan  memenuhi  kewajibannya  dalam sebuah hubungan pertukaran.
Mayer et. al. (2005) menyatakan bahwa kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk peka  terhadap  tindakan  orang  lain  berdasarkan  pada  harapan  bahwa  orang  lain  akan melakukan  tindakan  tertentu  pada  orang  yang  mempercayainya,  tanpa  tergantung  pada kemampuannya untuk mengawasi dan mengendalikannya.
Doney dan Canon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa kepercayaan adalah  suatu  proses  menghitung  (calculative  process)  antara  biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan yang baik yang diterima sekarang akan  berlanjut  untuk  ke  depannya,  sehingga  service  quality  berpengaruh  positif berpengaruh positif terhadap trust
Definisi kepercayaan menurut Schurr dan Ozane (2000) adalah suatu keyakinan bahwa pernyataan pihak lain dapat diandalkan untuk memenuhi kewajibannya.
Berdasarkan  beberapa  pernyataan  di  atas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa kepercayaan  adalah  kesediaan  seseorang meyakini  tindakan orang  lain  berdasarkan pada harapan bahwa orang lain akan melakukan tindakan sesuai dengan yang diharapkan tanpa harus mengawasinya.
Dimensi kepercayaan menurut Mayer et al. (2005) faktor yang membentuk kepercayaan seseorang  terhadap  yang  lain  ada  tiga  yaitu  kemampuan  ( ability ),  kebaikan  hati ( benevolence ), dan integritas ( integrity ). Berikut penjelasan dari ketiga faktor tersebut :
a.   Kemampuan ( Ability )
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/ organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini dimana yang dimaksud  adalah  bagaimana  penjual  mampu  menyediakan  ,  melayani,  sampai mengamankan  transaksi  dari  pihak  lain.  Artinya  bahwa  konsumen  memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi. Glueck et  al  (2003)  menyatakan  bahwa  ability  meliputi  kompetensi,  pengalaman, pengesahan institusional dan kemampuan dalam ilmu pengetahuan.
b.   Kebaikan hati ( Benevolence )
Kebaikan  hati  merupakan  kemauan  penjual  dalam  memberikan  kepuasan  yang saling  menguntungkan  antara  dirinya  dengan  konsumen.  Profit  yang  diperoleh
penjual  dapat  dimaksimumkan,  tetapi  kepuasan  konsumen  juga  tinggi.  Penjual bukan  semata-mata  mengejar  profit  maksimum  semata,  melainkan  juga  memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Menurut Glueck et al. (2003), benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan dan daya terima.
c.   Integritas ( Integrity )
Integritas  berkaitan  dengan  bagaimana  perilaku  atau  kebiasaan  penjual    dalam menjalankan bisnisnya, seperti informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar  sesuai  fakta  atau  tidak,  kualitas  produk  yang  ditawarkan  apakah  dapat dipercaya  atau  tidak.  Glueck  et  al.  (2003)  mengemukakan  bahwa  integrity  dapat dilihat dari sudut kewajaran ( fairness ), pemenuhan ( fulfilment ), kesetiaan ( loyalty ) , keterus-terangan ( honestly ), keterkaitan ( dependability ), dan kehandalan ( reliability ) Elemen-elemen  Kepercayaan  menurut  Barnes  (2003),  beberapa  elemen  penting dari kepercayaan adalah:

## Kerangka Pemikiran
Hipotesis dan Asumsi H1: Pelayanan Kualitas berpengaruh  positif terhadap Kepercayaan (Asriel Aziz, 2016 :
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen ) H2: Penanganan Komplain berpengaruh positif terhadap Kepercayaan ( Sari dkk, 2016 :  Pengaruh Customer  value ,  Lokasi  ,  Penanganan  Keluhan  dan  Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan )
H3:  Kualitas  Pelayanan  dan  Penanganan  Komplain  berpengaruh  positif  terhadap kepercayaan  (Komang  Indah  Gita  Cahyani,  2016  :  Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Pada Kepercayaan Serta Loyalitas )

## Definisi Operasional
Berdasarkan  pengertian  diatas,  maka  variabel-variabel  yang  teridentifikasi didefinisikan sebagai berikut :
a.  Kualitas Pelayanan (X1)
Indikator Pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah : Tangibles atau  bukti  fisik ,Reliability atau  kehandalan ,  Responsiveness atau ketanggapan ,  Assurance atau  jaminan  kepastian ,  Emphaty atau  perhatian secara tulus
b. Penanganan Komplain (X2) Indikator Penanganan komplain yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Empati,  Kecepatan  dalam  penanganan keluhan,  Kewajaran  dan keadilan  dalam memecahkan  masalah  ,Kemudahan  bagi  pelanggan  untuk  menghubungi perusahaan
c. Kepercayaan ( Y1 ) Indikator  Kepercayaan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  : Ability (kemampuan) , Benevolence (kebaikan hati) , Integrity (integritas)

## METODE
Penelitian  dilakukan  di  PT  Astra  Internasional  Tbk,  dimana  hanya  berfokus  pada dealer  Honda  Astra  Motor  Cokroaminoto  yang  berlokasi  di  jl.  Cokroaminoto  no  80 denpasar.
Populasi  menurut  (  Sugioyono  :  2005  )  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  dari atas  obyek  atau  subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  di  pelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Dalam penelitian  ini  yang merupakan  populasi  adalah  seluruh  pelanggan  yang melakukan  servis motor di dealer Honda Astra Motor Cokroaminoto.
Menurut  (  Arikunto:2016  )  sampel  adalah  sebagian  atau  wakil  populasi  yang  diteliti. Penelitian  yang  jumlah  populasi  tidak  diketahui  secara  pasti  ,  penarikan  jumlah  ukuran sampel menggunakan teknik atau rumus sesuai dengan teori (Malhotra:2006) paling sedikit empat  atau  lima  kali  dari  jumlah  item  pertanyaan.  Dalam  penelitian  ini  terdapat  13  item pertanyaan.  Jadi  jumlah  sampel  yang  di  ambil  dalam  penelitian  ini  adalah  65  (  5  x  13 pertanyaan ).
Jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  merukapak  data  kuantitatif  yaitu  data yang  berupa  angka-angka  ,  dalam  hal  ini  yang  dimaksud  data  kuantitatif  adalah  hasil jawaban  kuisioner  serta  data  kualitatif  yaitu  data  yang  tidak  dapat  dihitung  atau  bukan berupa angka, seperti sejarah perusahaan dan kualitas pelayanan perusahaan.
Sumber  data  dalam  penelitian  ini  berupa  data  primer  dan  sekunder  dimana  Data primer  yaitu data  yang  mengacu  pada  informasi  yang diperoleh  dari  tangan  pertama  oleh peneliti  yang  berkaitan  dengan  variabel  minat  untuk  tujuan  spesifik  studi  (Uma  Sekaran  : 2011).  Dan  data  sekunder  yaitu  data  yang  bukan  diperoleh  dari  hasil  pengumpulan  atau pengolahan sendiri melainkan dari pihak kedua.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisa Validitas Dan Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2011) sebuah butir pertanyaan dalam kuisioner disebut valid jika r hitung > 0,3. Sedangkan kriteria pengujian reliabi litas dilihat dari Conbrach’s Alpha.Sebuah daftar pertanyaan  disebut  reliabel  jika  Cron bach’s  Alpha  >  0,60  (Nugroho,  2005).Dengan menggunakan  SPSS  23.0  dapat  ditampilkan  hasil  pengolahan  data  untuk  menguji  tingkat validitas  dan  reliabilitas  dalam  setiap  butir  pertanyaan,  yang  akan  ditampilkan  dalam masing-masing variabel :

## 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan

## Tabel 1
Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
Volume 3, No. 1, Juni 2018
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
Tabel  1  menunjukkan  nilai  r- hitung ( Corrected  Item-Total  Correlation ).  Nilai Corrected Item-Total  Correlation untuk  semua  item  pertanyaan  >  0,30,  ini  berarti  semua  item pertanyaan  untuk  mengukur  variabel  kualitas  pelayanan  adalah  valid  sebagai  alat ukur variabel.
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  butir-butir  pertanyaan  yang  digunakan  untuk mengukur    variabel  Kualitas  Pelayanan  mempunyai  nilai Cronbach’s  alpha =  0,784 untuk  5  item  pertanyaan.  Nilai Cronbach’s  alpha 0,784  >  0,6,  ini  berarti  daftar pertanyaan yang terdiri dari 5 item tersebut adalah reliabel
2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Penanganan Komplain
Tabel 2 Validitas dan Reliabilitas Variabel Penanganan Komplain
Tabel 2 menunjukkan nilai r- hitung ( Corrected Item-Total Correlation ). Nilai Corrected Item-Total  Correlation untuk  semua  iterm  pertanyaan  >  0,30,  ini  berarti  semua  item pertanyaan untuk mengukur variabel penanganan komplain adalah valid sebagai alat ukur variabel.
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  butir-butir  pertanyaan  yang  digunakan  untuk mengukur    variabel  penanganan  komplain  mempunyai  nilai Cronbach’s  alpha = 0,879 untuk 4 item pertanyaan. Nilai Cronbach’s alpha 0,879 > 0,6, ini berarti daftar pertanyaan yang terdiri dari 4 item tersebut adalah reliabel.

## 3. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepercayaan Pelanggan
Tabel 3 Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepercayaan Pelanggan
Tabel  3  menunjukkan  nilai  r- hitung ( Corrected  Item-Total  Correlation ).  Nilai Corrected  Item-Total  Correlation untuk  semua  iterm  pertanyaan  >  0,30,  ini  berarti semua  item  pertanyaan  untuk  mengukur  variabel  kepercayaan  pelanggan  adalah valid sebagai alat ukur variabel.
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  butir-butir  pertanyaan  yang  digunakan  untuk mengukur    variabel  kepercayaan  pelangganmempunyai  nilai Cronbach’s  alpha = 0,838 untuk 4 item pertanyaan. Nilai Cron bach’s alpha 0,838 > 0,6, ini berarti daftar pertanyaan yang terdiri dari 4 item tersebut adalah reliabel.
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen

## Analisis Data Uji Asumsi Klasik
1.  Uji  Normalitas  :Analisis  ini  digunakan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi variabel  bebas  dan  atau  variabel  terikatnya  berdistribusi  normal  ataukah  tidak.  Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal.
Kriteria  yang  digunakan  (Santoso,  2005)  adalah  jika  data  menyebar  di  sekitar  garis diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal,  maka  model  regresi  tersebut  memenuhi asumsi Normalitas.
Pada  Gambar  1  di  atas  terlihat  titik  menyebar  di  sekitar  garis  diagonal,  serta penyebarannya  mendekati  arah  garis  diagonal.  Dengan  demikian  dapat  dikatakan  model regresi  telah  memenuhi  asumsi  Normalitas  dan  layak  dipakai  untuk  memprediksi  variabel terikatnya.

## 2. Uji Multikolinearitas
Uji  ini  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  dalam  model  regresi  ditemukan  adanya korelasi  antar  variabel  bebas  ( independen ).  Model  regresi  yang  baik  seharusnya  tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Gozhali, 2013). Pengujian untuk mendeteksi gejala  multikolineritas  dilakukan  dengan  melihat  nilai Variance  Inflation  Factor ( VIF ). Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai  VIF  yang  dihasilkan  dalam  SPSS tidak terjadi multikolinearitas. Kesimpulan ini ditarik dari hasil yang terlihat pada Tabel 4.4 dimana nilai VIF < 10 dan tolerance > 0,1 untuk masing-masing variabel bebas, ini berarti tidak terjadi multikolinearitas.

## Tabel 4
Nilai Tolerance dan VIF Coefficients
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji  ini  digunakan  untuk  mendeteksi  ada  tidaknya  heteroskedastisitas  dengan memperhatikan  Scatterplot  pada  Gambar  2  Jika  terdapat  pola  tertentu,  seperti  titik-titik yang  membentuk  pola  tertentu  yang  teratur  (bergelombang,  melebar  kemudian menyempit),  maka  telah  terjadi  heteroskedastisitas.  Tetapi  jika  tidak  terdapat  pola  yang
jelas, seperti titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 (Nol) pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.

## Analisis Regresi
Dalam  model  regresi  linier  berganda  ini,  Kualitas  Pelayanan  (X 1 ),  Penanganan Komplain  (X 2 )  digunakan  sebagai  variabel  bebas,  sedangkan  Kepercayaan  (Y)  sebagai variabel terikat.

## Tabel 5 Hasil Analisis Linier Berganda
Berdasarkan  Tabel  5  dengan  memperhatikan  angka  yang  berada  pada  kolom Unstandardized  Coefficients  Beta ,  maka  dapat  disusun  persamaan  regresi  berganda sebagai berikut :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 Y= 6,880 + 0,032X 1 + 0,589X 2

## 3.Uji F ( Simultan )
Untuk mengetahui pengaruh secara simultan variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan uji ANOVA.

## Tabel 6
Jika  nilai  signifikan  didapat  <  0,05  maka  model  regresi  dapat  digunakan  untuk memprediksi  variabel  dependen  atau  dapat  dikatakan  bahwa  semua  variabel  independen secara bersama sama berpengaruh terhadap variabel dependen (Ghozali: 2013).
Dengan  membandingkan  nilai  signifikansi  ANOVA  dengan  α  (0,05).  Besar  nilai  sig ANOVA  0,000  <  α  (0,05)  yang  berarti  penolakan  H 0 sehingga  H 1 diterima.  Yang  berarti kualitas  pelayanan,  penanganan  komplain  secara  bersama  sama  berpengaruh  signifikan terhadap kepercayaan  pelanggan.

## 4.  Uji  T ( Parsial )
Jika  nilai  signifikansi  didapat  <  0,05  maka  model  regresi  dapat  digunakan  untuk memprediksi  variabel  dependen  atau  dapat  dikatakan  bahwa  semua  variabel  independen secara masing-masing berpengaruh terhadap variabel dependen (Ghozali: 2013).

## Tabel 7
Variabel  Kualitas  Pelayanan,  Penanganan  Komplain  terhadap  Kepercayaan  di  Honda Astra  Motor  Cokroaminoto  mempunyai  arah  positif.  Dilihat  dari  persamaan  regresi berganda  bahwa  variabel-variabel  bebas  tidak  memiliki  tanda  yang  negatif.  Variabel Kualitas  Pelayanan  tidak  signifikan  berpengaruh  terhadap  Kepercayaan  karena  nilai signifikan  >  0,05,  serta  Penanganan  Komplain  signifikan  berpengaruh  terhadap Kepercayaan karena nilai signifikan <  0,05
5.  Analisis Uji R 2 (Koefisien Determinasi)
besarnya  koefisien  determinasi  variabel  Kualitas  Pelayanan  dan  Penanganan Komplain secara bersama-sama sebesar 0,385 atau 38,5%. Sisanya 100%  - 38,5%
=  61,5% dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak  diteliti  pada kesempatan  ini.  Angka 38,5%  menunjukkan  besarnya  sumbangan  kombinasi  Kualitas  Pelayanan  (X 1 ), Penanganan Komplain (X 2 ) dalam meningkatkan Kepercayaan Konsumen.

## PEMBAHASAN
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepercayaan  Pelanggan  di  Honda  Astra Motor Cokroaminoto
Dari  hasil  analisa  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan tidak signifikan terhadap kepercayaan konsumen di Honda Astra Motor Cokroaminotodengan  melakukan  uji  t,  yaitu  dengan  membandingkan  nilai  signifikansi  t dengan  α  (0,05).  Besar  t  hitung variabel  kualitas  pelayanan  dengan  nilai  sig  0,760  >  0,05 yang berarti hipotesis satu ditolak.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hipotesis yang dirumuskan oleh Arieaman (2011) yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan terhadap kepercayaan pelanggan di PT Kharisma Gamaba Jaya Surabaya.
Menurut Mcnight (2002), faktor yang mempengaruhi kepercayaan pelanggan adalah reputasi.  Reputasi  merupakan  suatu  ciri  yang  diberikan  kepada  penjual  berdasarkan  pada informasi  dari  orang  atau  sumber  lain.  Reputasi  dapat  menjadi  penting  untuk  membangun kepercayaan seorang konsumen terhadap penjual karena konsumen. Reputasi dari mulut ke mulut yang juga dapat menjadi kunci ketertarikan konsumen.

## Pengaruh  Penanganan  Komplain  Terhadap  Kepercayaan  Pelanggan    di  Honda  Astra Motor Cokroaminoto
Dari  hasil  analisa  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepercayaan pelanggan di Honda Astra Motor Cokroaminoto dengan melakukan uji  t,  yaitu  dengan  membandingkan  nilai  signifikansi  t  d engan  α  (0,05).  Besar  t  hitung variabel  penanganan  komplain  dengan  nilai  sig  0,000  <  0,05  yang  berarti  hipotesis  dua diterima.
Hasil  ini  sejalan  penelitian    yang  dirumuskan  oleh  Sari  dkk  (2016)  yang  menyatakan bahwa  Penanganan  Komplain  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepercayaan Pelanggan pada bengkel Aneka Motor di kabupaten Mukomuko.

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Penanganan  Komplain  Terhadap  Kepercayaan Pelanggan di Honda Astra Motor Cokroaminoto
Dari  hasil  analisa  menunjukkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  dan  Penanganan  Komplain berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan Pelanggan di Honda Astra Motor Cokroaminoto  dengan  melakukan  uji  F,  yaitu  dengan  membandingkan  nilai  signifikansi  F dengan α (0,05). Besar t hitung variabel Kepercayaan Pelanggan dengan nilai sig 0,000 < 0,05 yang berarti hipotesis tiga diterima.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  uraian-uraian  yang  penulis  paparkan  dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1.Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  Kepercayaan Pelanggan di Honda Astra Motor Cokroaminoto. Artinya semakin baik Kualitas Pelayanan yang  diberikan  kepada  pelanggan  ,  maka  cenderung  meningkatkan  Kepercayaan Pelanggan namun pengaruhnya tidak signifikan .
2.Penanganan  Komplain  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepercayaan Pelanggan  di  Honda  Astra  Motor  Cokroaminoto.  Artinya  semakin  banyak  komplain pelanggan yang ditangani maka semakin meningkat Kepercayaan Pelanggan
3.Kualitas Pelayanan dan Penanganan Komplain secara bersama-sma  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan Pelanggan. Artinya semakin baik Kualitas Pelayanan dan  Penanganan  Komplain  yang  diberikan  maka  akan  semakin  tinggi  Kepercayaan Pelanggan di Honda Astra Motor Cokroaminoto.

## Saran
Setelah melakukan penelitian , pembahasan dan merumuskan kesimpulan dari hasil penelitian,  maka  penulis  memberikan  saran  yang  berkaitan  dengan  penelitian  yang  telah dilakukan  untuk  dijadikan  masukan  dan  bahan  pertimbangan  yang  berguna  bagi  pihak- pihak yang berkepentingan, antara lain sebagai berikut :
1.Untuk  penelitian  mendatang  diharapkan  dapat  mengembangkan  penelitian  dengan memasukkan  beberapa  variabel  lain  yang  diprediksi  ikut  mempengaruhi  Kepercayaan Pelanggan di suatu perusahaan, seperti : Reputasi, Citra Merk dan lain sebagainya, serta menambah  jumlah  objek  penelitian.  Dengan  demikian  hasil  yang  diperoleh  mampu memberikan gambaran secara luas.
2.Dari  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  Penanganan  Komplain  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap Kepercayaan pelanggan.  Namun  dari  keempat  indikator  Penanganan Komplain  ,  yaitu  Empati  atau  pemahaman  situasi  akan  keluhan  pelanggan  lebih  kecil dibandingkan  dengan  indikator  Penanganan  Komplain  lainnya.  Untuk  di  diharapkan Perusahaan  lebih  mengutamakan  berkaitan  Penanganan  komplain  dalam  meningkatkan Kepercayaan Pelanggan.
3.Perusahaan  perlu  memperhatikan  penanganan  komplain  dan  memahami  keperluan pelanggan lebih baik lagi agar kepercayaan pelanggan meningkat.
4.Perusahaan  perlu  lebih  sigap  dan  tanggap  terhadap  komplain  pelanggan  guna  menjaga kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

## REFERENSI
Alhabsji, Taher. 2013. Effect of service quality and product quality to corporate image,  customer  satisfaction  and  customer  trust. Journal  of  Business  and Managemen
Arisutha, Damartaji. 2005. Dimensi Kualitas Pelayanan . Jakarta : Gramedia Pustaka. Assauri, Sofjan. 2010. Manajemen Pemasaran . Raja Grafindo Persada, Jakarta. Bhuono, Agung Nugroho. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS, Penerbit Andi, Yogyakarta Buchari Alma. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung: Alfabeta. Gozahali,  Imam.  2011. “ Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS ”,  Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran 1, Edisi Milenium, PT. Prenhallindo, Jakarta Kotler,  P.  dan  G.  Amstrong.  2008. Prinsip-Prinsip  Pemasaran .  Edisi  12.  Jilid  1.  Erlangga. Jakarta.
Lupiyoadi,  R.  dan  A.  Hamdani.  2009.  Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Edisi  2.  Salemba Empat. Jakarta.
Lupiyoadi,  R.  2013.  Manajemen  Pemasaran  Jasa  Berbasis  Kompetensi.  Edisi  3.  Salemba Empat. Jakarta.
Mayer, J. D. Salovey, P. Caruso, D. R. 2004. Emotional Intelligence: Theory, Findings, and Implications. Psychological Inquiry McKnight et al. 2002. The Impact of Initial
Consumer  Trust  on  Intention  to  Transact  with  a  Website:  A  Trusting  Building Model. Jurnal sistem strategi informasi 11 Mowen, J dan Minor, Michael. 2002 . Perilaku Konsumen Edisi Kelima. Erlangga, Jakarta Nasution,  MN.  2005. Manajemen  Pelayanan  Terpadu  Edisi  Kedua .  Jakarta  : Ghalia Indonesia.
Santoso Singgih. 2005. Menguasai Statistik di Era Informasi Dengan SPSS 12. Jakarta:PT.Alex Media Komputindo.
Sari  ,  dkk.  2016.  Pengaruh Customer  value ,  Lokasi  ,  Penanganan  Keluhan  dan Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan    pada  bengkel  Aneka  Motor  di Kabupaten Mukomuko .STKIP PGRI
Setiadi, J. 2003. Perilaku Konsumen, Konsep Dan Implikasi Untuk Strategi
Dan Penelitian Pemasaran , Pustaka Nasional, Jakarta. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta Sugiyono. 2005. Statistik Untuk Penelitian , Cetakan Kelima, Bandung : CV. Alfabeta Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: Afabeta Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa . Yogyakarta:Andi Tjiptono, Fandy. 2005. Manajemen Pemasaran, Malang : Banyumedia Publishing