Pengaruh Strategi Promosi Melalui Media Sosial, Kualitas Pelayanan, dan Word of Mouth Terhadap Loyalitas

## Pelanggan pada Warung Kopi Cak Kebo
( The Effect of Promotion Strategy Through Social Media, Quality of Service, and Word of Mouth on Customer Loyalty in Cak Kebo Coffee Store )
Mochtar Luthfi Effendy*, Maheni Ika Sari, Haris Hermawan Universitas Muhammadiyah Jember Jl. Karimata No. 49 Jember, Jawa Timur, Indonesia
Email: mochtarluthfieffendy@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  dilakukan  pada  pelanggan  warung  kopi  Cak  Kebo  Jember  dengan  bertujuan  untuk  mengetahui  dan menganalisis pengaruh strategi promosi melalui media sosial, kualitas pelayan, dan word of mouth terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan menggunakan metode purposive sampling dengan  sampel  seratus  orang  responden.  Alat  uji  yang  digunakan  adalah  regresi  linier  berganda,  dengan perangkat lunak SPSS versi 25 sebagai alat bantu perhitungan. Hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas pelayan dan word of mouth memiliki nilai positif dan signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan yang berarti semakin baik kualitas  pelayan  dan word  of  mouth akan  berdampak  pada  semakin  baiknya  loyalitas  pelanggan,  sedangkan  strategi promosi  melalui  media  sosial  memiliki  pengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan  dalam  mempengaruhi  loyalitas pelanggan. Sebaiknya  warung kopi  Cak  Kebo lebih  memfokuskan pada promosi dengan word  of  mouth. Pendekatan melalui organisasi dan kelompok mahasiswa sebagai agen utama penyebaran word of mouth serta dengan media sosial sebagai alat pedukung, akan lebih berdampak langsung pada pengembangan  usaha sehingga lebih  menarik perhatian pelanggan baru dan dapat meningkatkan minat pelanggan berkunjung kembali sehingga memperoleh hasil yang lebih baik lagi.
Kata Kunci: Strategi Promosi Melalui Media Sosial, Kualitas Pelayan, Word of Mouth , dan Loyalitas  Pelanggan..

## Abstract
The study aims to determine and analyze the influence of promotional strategies through social media, the quality of waiters,  and  word  of  mouth  on  customer  loyalty  of  Cak  Kebo  coffee  shop  customers  in  Jember.  This  study  used quantitative descriptive research using the purposive sampling method with a sample of one hundred respondents. The multiple linear regression, with SPSS version 25, was applied to analyze the data. The results showed that the variable quality of waiters and word of mouth has a positive and significantly affects customer loyalty which means the better the quality of the waiter and word of mouth,  the better customer loyalty. In contrast, promotional strategies through social media had a  negative and insignificant influence  on the customer loyalty. Coffee shops should focus more on word  of  mouth  promotion.  Organizations  and  student  groups,  as  the  main  agent  of  word  of  mouth  dissemination, should  be  approached.  Meanwhile,  the  role  of  social  media  as  a  support  tool  should  be  improved  to  attract  new customers and increase customer repurchase intention.
Keywords: Customer Loyalty, Social Media Promotion, Service Quality, Word of Mouth.
Pendahuluan 1
Sesuai  hasil  yang  disampaikan  oleh International  Coffee Organization (ICO), tingkat  komsumsi  kopi di Indonesia telah  meningkat  sebesar  1,7%  selama  4  tahun  terakhir. Informasi  ini  membuat  bisnis  warung  kopi  dan  cafe seolah-olah  memiliki  peluang  besar,  tetapi  ada  juga banyak  restoran  yang  mengalami  kesulitan  karena  tidak dapat  mengikuti  dan  menambah  jumlah  pelanggan. Sebagai  salah  satu  poin  dari  periklanan,  promosi  adalah cara  yang  tepat  untuk  membuat  organisasi  semakin dikenal  luas.  Melalui  periklanan,  sebuah  usaha  dapat
* Corresponding Author
memperluas  kontribusi  mereka  pada  item  yang  mereka hasilkan. Word  of  Mouth (WOM)  adalah  salah  satu  cara promosi melalui lisan secara langsung yang mempengaruhi  seseorang  karena  data  yang  diperoleh dianggap  benar  dan  adil  dan  seseorang  pada  umumnya. Pelanggan  akan  mempercayai  data  produk  yang  mereka dengar  dari  teman,  anggota  keluarga  atau  orang  terdekat yang  memiliki  wawasan  dengan  produk  daripada  yang mereka lakukan dengan data dari iklan.
Ketika  konsumen  sudah  menggunakan  sebuah  produk, konsumen  akan  melakukan  penilaian  terhadap  produk yang  telah  dikonsumsinya,  apabila  produk  tersebut memberikan  kepuasan  dan  kesan  positif  kepada
konsumen, maka word of mouth positif yang kemungkinan  akan  terjadi,  begitu  pula  sebaliknya  akan bersifat  negatif  ketika  konsumen  tidak  merasa  puas  dan mempunyai  kesan  negatif  terhadap  produk  yang dipakainya . Terjadinya word  of  mouth memicu  calon konsumen  baru  untuk  melakukan  pembelian  dalam sebuah  produk  yang  telah  didengarnya  dari  orang  lain. Ketika calon konsumen sudah mengetahui tentang produk yang  telah  ditawarkan  melalui  promosi  maupun mendapatkan  informasi  dari  mulut  ke  mulut,  maka  calon konsumen  berhak  melakukan  pertimbangan  sebelum mereka memutuskan sebuah keputusan dalam pembelian.
Kabupaten  Jember  sebagai  salah  satu  kota  pelajar, menjadi  kota  tujuan  perantauan  bagi  kota-kota  lain disekitar.  Adanya beberapa sekolah dan perguruan tinggi seperti Universitas Jember dan
Universitas Muhammadiyah Jember, membuat Kota Jember membuka peluang besar bagi pembisnis yang menargetkan  pelajar  dan  mahasiswa.  Salah  satunya adalah warung kopi Cak Kebo.
Kebiasaan minum kopi pada mahasiswa telah membentuk sebuah  tren  baru  terkait  kebiasaan.  Budaya  ini  menjadi dasar berdirinya warung kopi Cak Kebo pada tahun 2016. Konsep  yang  digunakan  berupa  warung  kopi  yang  dapat digunakan  sebagai  ruang  diskusi  untuk  pelanggan  yang mayoritas adalah mahasiswa dengan penambahan fasilitas berupa  wifi  sebagai  pendukung.  Dengan  konsep  sebagai sebagai  tempat  untuk  berdiskusi,  warung  kopi  Cak  Kebo dilengkapi  dengan  sebuah  mini  perpustaan  yang  memuat beberapa buku terkait politik. Ada juga jenis buku bacaan ringan seperti novel yang dapat diakses untuk pengunjung warung.
Pada  awal  pendirian,  warung  kopi  Cak  Kebo  ini menggandeng  organisasi  mahasiswa  sebagai  media promosi. dengan tempat yang memadai untuk berdiskusi, warung  ini  menjadi  tempat  untuk  para  mahasiswa  yang tergabung organisasi melakukan rapat, walaupun intensitas tidak terlalu sering.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh strategi  promosi  melalui  media  sosial  terhadap  loyalitas pelanggan  untuk  pelanggan  di  warung  kopi  Cak  Kebo, untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayan  terhadap loyalitas pelanggan  untuk pelanggan di  warung kopi Cak Kebo,  dan  untuk  mengetahui  pengaruh word  of  mouth terhadap  loyalitas  pelanggan  untuk  pelanggan  di  warung kopi Cak Kebo.
Menurut hasil pada observasi awal dengan mewawancarai 20 orang pelanggan secara acak, penggunaan sosial media sebagai  media  promosi  masih  kurang  optimal.  Ini  dilihat dari  kontribusi  sosial  media  untuk  memikat  pelanggan total  hanya  sekitar  15%  atau  3  orang.  Sedangkan  untuk sisanya  sebanyak  13  orang  atau  65%  berasal  dari kemampuan word of mouth pelanggan untuk merekomendasikan  pada  konsumen  baru.  Selain  itu sebesar  20%  atau  4  orang  konsumen  datang  dikarenakan posisi warung yang berada di pinggir jalan.
Dari  tabel  1  terlihat  sejak  pemberlakuan  sistem new normal ,  pedapatan  warung  kopi  Cak  Kebo  merugi.  Hasil wawancara  peneliti  dengan  pemilik  saat  observasi  awal pada  tanggal  10  Oktober  2020,  mendapatkan  bahwa
omzet warung kopi Cak Kebo menurun sebesar 50% dari pada  hari  biasa.  Hal  ini  terjadi  dikarenakan  para mahasiswa  yang  menjadi  salah  satu  target  pasar  warung kopi  Cak  Kebo,  sedang  pulang  kampung.    Penyebab  ini juga  terjadi  pada  saat  masa  liburan  semester,  akan  tetapi dampak  tidak  sebesar  pada  saat new  normal pasca pandemi.  Dari  penjelasan  tersebut,  didapat  hipotesa berupa strategi promosi melalui media sosial berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  untuk  pelanggan di warung kopi Cak Kebo.
Tabel 1. Rekap Omzet Per Minggu Warung Kopi Cak
Kebo Bulan / Pekan Omzet Juni Pekan 3 Rp              4,050,000 Juni Pekan 4 Rp              4,750,000 Juli Pekan 1 Rp              4,200,000 Juli Pekan 2 Rp              5,200,000 Juli Pekan 3 Rp              4,850,000 Juli Pekan 4 Rp              5,500,000 Juli Pekan 5 Rp              5,200,000 Agustus Pekan 1 Rp              6,700,000 Agustus Pekan 2 Rp              4,800,000 Agustus Pekan 3 Rp              4,600,000 Agustus Pekan 4 Rp              5,950,000 September Pekan 1 Rp              5,700,000 September Pekan 2 Rp              6,250,000 September Pekan 3 Rp              5,450,000 September Pekan 4 Rp              4,150,000 Oktober Pekan 1 Rp              6,000,000 Oktober Pekan 2 Rp              6,440,000 Oktober Pekan 3 Rp              6,800,000 Oktober Pekan 4 Rp              5,900,000 Oktober Pekan 5 Rp              6,300,000 Sumber : Data Primer, 2020
Dalam  peningkatan  optimasi  sosial  media  yang  telah dilakukan pemilik warung yaitu berupa pemanfaatan para karyawan  sebagai  agen  promosi  di  media  sosial  hanya mampu mendatangkan beberapa pelanggan pada hari-hari tertentu  saja.  Selain  strategi  promosi,  kualitas  pelayanan merupakan  aspek  penting  dalam  mewujudkan  loyalitas pelanggan.  Saat  ini,  warung  kopi  Cak  Kebo  telah meningkatkan  sarana  dan  prasarana  telah  dilakukan berupa  penambahan  kamar  mandi,  gazebo,  dan  menu dirasa  belum  optimal.  Penambahan  sejumlah  menu  baru telah  diterapkan  untuk  menambah  variasi.  Selain  dari sarana dan  menu, pembentukan ruang diskusi  untuk para pelajar dan mahasiswa dan difasilitasi dengan pembuatan perpustakaan  mini.  Fasilitas  ini  dapat  digunakan  oleh pelajar  atau  mahasiswa  sebagai  bahan  referensi  untuk diskusi  atau  membaca.  Berdasarkan  penjelasan  tersebut, dirumuskan hipotesa berupa kualitas pelayan berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  untuk  pelanggan di warung kopi Cak Kebo
Berdasarkan  latar  belakang  diatas,  maka  identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah  strategi  promosi  melalui  media  sosial berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  untuk pelanggan di warung kopi Cak Kebo?
2. Apakah  kualitas  pelayan  berpengaruh    terhadap loyalitas pelanggan untuk pelanggan di warung kopi Cak Kebo?
3. Apakah word  of  mouth berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan untuk pelanggan di warung kopi Cak Kebo?

## Kajian Teori

## Manajemen Pemasaran
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2012:146)  mengungkapkan bahwa  pengertian  pemasaran  adalah  proses  dimana perusahaan  menciptakan  nilai  bagi  pelanggan  dan membangun  hubungan  yang  kuat  dengan  pelanggan untuk menangkap nilai yang baik dari pelanggan sebagai imbalannya.
Dengan  definisi  seperti  tersebut  di  atas,  maka  3  (tiga) hal  yang  merupakan  unsur  pokok  konsep  pemasaran dapat disebutkan yaitu (Swasta dan Handoko, 1997):
a. Orientasi  pada  konsumen  atau  pasar  atau pembeli. Perusahaan yang benar- benar ingin memperhatikan konsumen harus
1. Menentukan  kebutuhan  pokok  ( basic needs )  dari  pembeli  yang  akan  dilayani dan dipenuhi
2. Menentukan  kelompok  pembeli  yang akan dijadikan sasaran penjualan
3. Menentukan produk dan program pemasarannya.
4. Mengadakan  penelitian  pada  konsumen, untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.
5. Menentukan  dan  melaksanakan  strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan  pada  mutu  yang  tinggi, harga  yang  murah  atau  model  yang menarik.
b. Volume  penjualan  yang  menguntungkan. Merupakan  tujuan  dari  konsep  pemasaran, laba  itu  dapat  diperoleh  dengan  melalui pemasaran  konsumen.  Dengan  laba  ini, perusahaan  dapat  tumbuh  dan  berkembang dengan menggunakan kemampuan yang lebih besar,  dapat  memberikan  tingkat  kepuasan yang lebih besar pada konsumen.
c. Penyusunan  kegiatan  pemasaran  secara integral ( integrated marketing ).
Pengintegrasian  kegiatan  pemasaran  berarti bahwa  setiap  orang  dan  setiap  bagian  dalam perusahaan  turut  berkecimpung  dalam  suatu usaha  yang  terkoordinir  untuk  memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir.

## Pengertian Promosi
Promosi adalah suatu kegiatan yang bertujuan memperkenalkan produk baru yang dibuat oleh perusahaan  dengan  harapan  konsumen  akan  tertarik  dan akan  membeli  produk  tersebut.  Kegiatan  ini  merupakan proses  penyebaran  informasi  yang  tingkat  kegencarannya tergantung  pada  besarnya  dana  promosi  yang  disediakan oleh  perusahaan.  Promosi  adalah  komunikasi  dari  para penjual yang menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan  para  calon  pembeli  suatu  produk  dalam rangka mempengaruhi pendapat mereka atau memperoleh suatu respon.
Promosi  merupakan  kegiatan  yang  berperan  aktif  dalam memperkenalkan,  memberitahukan  dan  mengingatkan kembali manfaat duatu produk agar mendorong konsumen untuk membeli produk yang dipromosikan tersebut. Setiap perusahaan  harus  dapat  menentukan  dengan  tepat  alat promosi  manakah  yang  dipergunakan  agar  dapat mencapai  keberhasilan  dalam  penjualan.  Promosi  juga salah  satu  faktor  penentu  keberhasilan  suatu  program pemasaran.  Betapapun  berkualitasnya  suatu  produk, apabila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin  bahwa  produk  tersebut  akan  berguna  bagi  mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya.

## Tujuan Promosi
Promosi menunjuk pada berbagai aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan kebaikan produknya  dan  membujuk  para  pelanggan  dan  konsumen sasaran untuk membeli produk tersebut. Sehingga promosi merupakan  suatu  dasar  kegiatan  komunikasi  perusahaan dengan konsumen untuk mendorong terciptanya penjualan.  Dalam  praktiknya  promosi  dapat  dilakukan dengan mendasar pada tujuan-tujuan sebagai berikut:
a. Modifikasi tingkah laku Promosi berusaha untuk merubah tingkah laku dan pendapat serta memperkuat tingkah laku yang ada.
b. Memberitahu Kegiatan  promosi  itu  dapat  ditujukan  untuk memberitahu pasar  yang dituju tentang  penawaran perusahaan.
c. Membujuk
Promosi  mengutamakan  memberi  bujukan  untuk mendorong pembelian pelanggan. Sering perusahaan  tidak  ingin  memperoleh  tanggapan secepatnya  tetapi  lebih  mengutamakan  untuk menciptakan  kesan  positif.  Hal  ini  dimaksudkan agar  dapat  memberi  pengaruh  dalam  waktu  yang lama terhadap perilaku  pembeli.
d. Mengingatkan Promosi  yang  bersifat  mengingatkan  dilakukan terutama  untuk  mempertahankan  merk  produk  di hati  masyarakat  dan  perlu  dilakukan  selama  tahap kedewasaan di dalam siklus kehidupan produk. Ini berarti  perusahaan  berusaha  untuk  paling  tidak mempertahankan pembeli yang ada.

## Strategi Promosi
Strategi  promosi  menurut  Menurut  Kotler  dan  Keller (2009:138) adalah kreativitas mengkomunikasikan keunggulan  produk  serta  membujuk  pasar  sasaran. Menurut  Kotler  (dalam  Kendri,  2018),  ada  beberapa  hal
yang  perlu  diperhatikan  dalam  mengembangkan  promosi terintegrasi untuk mencapai strategi promosi yang efektif, antara lain :
a. Jangkauan promosi Persentase audiens sasaran yang diekspos sekurang- kurangnya  satu  kali  dengan  pesan  pemasang  iklan selama jangka waktu tertentu.
b. Kuantitas penayangan iklan di media promosi Jumlah  waktu  rata-rata,  dalam  periode  empat minggu  di  mana  para  anggota  audiens  sasaran diekspos kepada sarana media yang termasuk dalam jadwal media tertentu.
c. Kualitas  penyampaian  pesan  dalam  penayangan iklan di media promosi Maksud,  tujuan,  dan  informasi yang  ingin disampaikan dalam penayangan iklan produk

## Kualitas Pelayanan
Pelayanan  adalah  segala  kegiatan  atau  tindakan  yang dapat dihadirkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada  dasarnya  bersifat  teoritis  dan  tidak  menimbulkan tanggung jawab Kotler dan Keller (2009:138). Penciptaannya  mungkin  terhubung  ke  item  produk  yang sebenarnya.  Pelayanan  adalah  perilaku  pembuat  untuk mengatasi  masalah  dan  keinginan  pelanggan  untuk mencapai pemenuhan bagi pembeli yang sebenarnya. Saat ini, perusahaan tidak  hanya bersaing dengan biaya, tetapi perusahaan  harus  dapat  mengembangkan  teknik  untuk menawarkan  jenis  bantuan  kepada  pelanggan,  terutama yang mempengaruhi produk dan layanan.
Pelayanan  yang  bagus  adalah  wawasan  yang  diperoleh pembeli  dengan  mengandalkan  asumsi  mereka  (Cook 2004:16).  Jika  pelayanan  yang  didapat  pembeli  ternyata sangat baik, dipandang sebagai pelayanan yang berkualitas  dan  baik.  Tetepi,  jika  pelayanan  yang  didapat pembeli tidak sesuai dengan yang diharapkan, maka akan dianggap sebagai jasa yang buruk. Cara untuk mengetahui kualitas  pelayanan  adalah  dengan  membandingkan pandangan  pembeli  dan  administrasi  yang  benar-benar diperoleh  atau  diperoleh  pelanggan  dengan  administrasi biasa  atau  diinginkan  pada  kredit  bantuan  suatu organisasi.  Perushaaan  menganggap  pelanggan  sebagai tuan  yang  harus  dilayani  dengan  baik  karena  mengingat pembeli  ini  akan  memberikan  keuntungan  berkelanjutan bagi  organisasi.  Terdapat  lima  dimensi  kualitas  layanan yaitu tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance ,  dan emphaty.

## Word Of Mouth (WOM)
Manuel  Rosen  (2000:7)  berpendapat  bahwa word  of mouth adalah  keseluruhan  komunikasi  dari  orang  ke orang  mengenai  suatu  produk,  jasa  atau  perusahan tertentupada suatu waktu. Bone (1992:579-583) mengemukakan, word  of  mouth adalah  pertukaran komentar,  pemikiran,  atau  ide-ide  antara  dua  konsumen atau  lebih,  dimana  tidak  satu  pun  dari  mereka  adalah sumber pemasaran. Lebih jelas lagi semakin besar volume yang  ada  dan  semakin  luas dispersion yang  ada,  maka semakin  besar  adanya word  of  mouth dan  begitu  juga sebaliknya.
Menurut Kotler dan Keller (2007:204), saluran komunikasi  personal  yang  berupa  ucapan  atau  perkataan
dari  mulut  ke  mulut  ( word  of  mouth )  dapat  menjadi metode  promosi  yang  efektif  karena  pada  umumnya disampaikan  dari  konsumen  oleh  konsumen  dan  untuk konsumen, sehingga konsumen atau pelanggan yang puas dapat  menjadi  media  iklan  bagi  perusahaan.  Selain  itu, menurut  Kotler  &  Keller  (2007:204)  saluran  komunikasi personal word  of  mouth tidak  membutuhkan  biaya  yang besar  karena  dengan  melalui  pelanggan  yang  puas, rujukan  atau  referensi  terhadap  produk  hasil  produksi perusahaan  akan  lebih  mudah  tersebar  ke  konsumen- konsumen  lainnya.  Menurut  Lupiyoadi  (2013:160), komunikasi word  of  mouth (WOM)  dapat  diukur  dari kemampuan  konsumen  mendapatkan  informasi  tentang perusahaan,  kemampuan  konsumen  terdorong  untuk melakukan  pembelian  dikarenakan  motivasi  dari  orang lain (menumbuhkan motivasi), dan kemampuan konsumen mendapatkan rekomendasi dari orang lain.
Komunikasi word  of  mouth memegang  kunci  utama dalam  menciptakan  loyalitas  pelanggan  dan  tentu berbanding  lurus  dengan  berjalannya  suatu  bisnis. Word of  mouth dapat  memunculkan  konsumen  baru  untuk melakukan  pembelian  suatu  produk  atau  jasa  yang  telah di  rekomendasikan  oleh  orang  lain.  Seperti  pada penelitian  dari  Dimas  Kawa  (2015)  menunjukkan  bahwa word of mouth sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan kedepannya.

## Loyalitas Pelanggan
Kewajiban  klien  terhadap  merek  yang  bergantung  pada pandangan  yang  sangat  menggembirakan  dan  tercermin dalam  pembelian  berulang  yang  dapat  diprediksi merupakan definisi dasar dari loyalitas pelanggan. Dalam pemasaran  jasa,  loyalitas  pelanggan  merurapakan  hasil dari  reaksi  yang  secara  tegas  diidentifikasikan  dengan sumpah  atau  jaminan  untuk  mempertahankan  tanggung jawab  yang  mendasari  pengelolaan  hubungan  dan biasanya  tercermin  dalam  pembelian  tanpa  henti  dari organisasi  spesialis  serupa  berdasarkan  komitmen  dan bahkan  perintah  yang  berpikiran  sama  (Tjiptono 2012:482). Pelanggan setia adalah pelanggan yang sangat senang  dengan  produk  atau  layanan  tertentu  sehingga mereka  memiliki  energi  untuk  memperkenalkannya kepada siapa pun yang mereka kenal Griffin dalam Diah (2006:38).
Pembelian ulang dilakukan bukan karena terpenuhi tetapi mungkin  karena  dibatasi  atau  elemen  lain  yang dikeluarkan  dari  pengukuran  khusus.  Oleh  karena  itu, untuk  melihat  perilaku  setia  pengukuran  ini  dilihat  dari adalah  dari  tanggung  jawab  pembelian  berulang  yang berfokus  pada  item  dalam  jangka  waktu  tertentu  secara konsisten.  Loyalitas  pelanggan  dapat  dicirikan  sebagai tujuan  klien  untuk  memiliki  pilihan  untuk  terus menggunakan  administrasi  koperasi  spesialis  tergantung pada  pengalaman  masa  lalu  dan  asumsi  masa  depan. Indikator loyalitas pelanggan  menurut Kotler &  Keller (2006:57)  berupa repeat  purchase/ kesetiaan  terhadap pembelian produk, retention /ketahanan terhadap pengaruh  yang  negatif  mengenai  perusahaan,  dan refealls/ mereferensikan secara total esistensi perusahaan.

## Metode

## Desain Penelitian
Dalam  penelitian  ini,  penulis  menggunakan  penelitian deskriptif, yaitu suatu metode penelitian yang menggambarkan  karakteristik  populasi  atau  fenomena yang  sedang  diteliti.  Fokus  utama  adalah  menjelaskan objek  penelitiannya  sehingga  menjawab  apa  peristiwa atau  apa  fenomena  yang  terjadi. Penelitian  ini  dilakukan di warung kopi Cak Kebo Jember.

## Jenis Data
Penelitian ini menggunakan data primer berupa hasil yang diperoleh dari penyebaran kuisioner yang disebarkan pada warung kopi Cak Kebo Jember.

## Populasi dan Sampel
Penelitian  ini  menggunakan  populasi  yaitu  pelanggan warung  kopi  Cak  Kebo  Jember  dan  Sampel  dengan menggunakan metode adalah pengambilan sampel dengan metode purposive  sampling dengan  kriteria  sebagai berikut:
a. Pelanggan  warung  kopi  Cak  Kebo  ditandai  dengan tingkat kedatangan minimal 3 kali dalam seminggu.
b. Masyarakat  Jember  atau  orang  yang  perantauan yang tinggal di Kota Jember
c. Pelajar  pekerja,  atau  mahasiswa  yang  sedang menempuh  Pendidikan  di  salah  satu  sekolah, perguruan atau perusahaan di Kota Jember.
Jumlah  sampel  minimal  yang  dibutuhkan  dalam penelitian ini adalah  sejumlah 100 orang. Jumlah sampel ini  berupa  pembulatan  dari  96,  yang  digunakan  karena jumlah populasi yang diteliti tidak diketahui.

## Metode Analisis Data Uji Instrument Data Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  valid  atau tidaknya  suatu indikator. Suatu  kuisioner dikatakan  valid jika  pertanyaan  kuisioner  mampu  untuk  mengungkapkan sesuatu  yang  diukur  oleh  kuisioner  tersebut.  Dalam penelitian  ini,  validitas  instrument  penelitian  dilakukan dengan  melihat  angka  signifikasi  yaitu  membandingkan nilai  r  hitung  ( corrected  item-total  correlation )  dengan tabel  untuk degree  of  freedom (df)  =  n-2.  Dan  nilai signifikasi < 0,05.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengukur  kehandalan indikator.  Jika  angka  reliabilitas  Alpha  Cronbach  >  0,60 maka  item  variabel  tersebut  dinyatakan  reliabel  (Nunally dalam Ghozali, 2009:22).

## Analisis Regresi Linier Berganda
Model  regresi  linier  berganda  adalah  model  yang digunakan  untuk  menganalisis  pengaruh  dari  berbagai variabel  independen  terhadap  satu  variabel  dependen. Rumus  untuk  regresi  linear  berganda  adalah  sebagai berikut:
Rumus = Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Keterangan : Y   = Loyalitas Pelayanan a    = Konstanta X 1 = Varabel Strategi Promosi Melalui Media Sosial X 2 = Variabel Kualitas Pelayanan X 3 = Variabel Word of Mouth b 1 =  Koefisien  Regresi  dari  Strategi  Promosi  Melalui Media Sosial b 2 = Koefisien Regresi dari Kualitas Pelayanan b 3 = Koefisien Regresi dari Word Of Mouth e = Standard Error

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam model  regresi,  variabel  pengganggu  atau  residual memiliki  distribusi  normal.  Kita  dapat  melihatnya  dari normal  probability  plot  yang  membandingkan  distribusi kumulatif  dengan  distribusi  normal.  Distribusi  normal membentuk  suatu  garis  lurus  diagonal,  dan  ploting  data residual  akan  dibandingkan  dengan  garis  diagonalnya. Jika distribusi data normal, maka garis yang menggambarkan  data  sebenarnya  akan  mengikut  garis normalnya.

## Uji Multikolinearitas
Uji  multikolineritas  bertujuan  menguji  apakah  dalam model  regresi  ditemukan  adanya  korelasi  antar  variabel bebas  model  regresi  yang  baik  seharusnya  tidak terjadikorelasi diantara variabel bebas jika variabel bebas berkorelasi  maka  variable-variabel  ini  tidak  ortogonal. Variabel  ortogonal  adalah  variabel  bebas  yang  nilai korelasi antar sesama variabel bebas = 0. Multikolineritas dapat  dilihat  dari  nilai Tolerance dan Variance  Inflation Factor (VIF).

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  apakah  dalam  model regresi  ketidaksamaan  variance  dari  residual  satu pengamatan  kepengamatan  yang  lain.  Jika  variance  dari residual pengamatan yang lain tetap, disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.  Model  regresi  yang  baik  adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

## Pengujian Hipotesis (Uji t)
Uji  t  adalah  uji  yang  mengukur  besarnya  perbedaan  dua atau  beberapa  mean  antar  kelompok.  Uji  t  digunakan untuk menghitung signifikasi pengaruh secara parsial dari variabel.  strategi  promosi  melalui  media  sosial,  kualitas pelayanan, word  of  mouth layak  untuk  menjelaskan variabel dependennya, yaitu loyalitas pelanggan.
Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisiensi  determinasi  (R2)  pada  intinya  mengukur seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam  menerangkan variasi  variabel  dependen.  Nilai  koefisien  determinasi adalah  antara  nol  dan  satu.  Nilai  R2  yang  kecil  berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas.
Nilai  yang  mendekati  satu  berarti  variabel-variabel independen  memberikan  hampir  semua  informasi  yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2009:39).

## Hasil dan Pembahasan

## Deskripsi Responden Responden Berdasarkan Umur
Berdasarkan data pada tabel 2, diketahui bahwa sebagian besar  responden  berasal  dari  berumur  21-24  tahun sebanyak  61  orang  (61%)  dan  tertinggi  kedua  kelompok umur  25-28  tahun  sebayak  32  orang  (32%).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  pelanggan  warung kopi Cak Kebo adalah kelompok usia 21-24 tahun.
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Umur No Umur Jumlah (orang) Presentase (%) 1 17-20 tahun 5 5 2 21-24 tahun 61 61 3 25-28 tahun 32 32 4 29-32 tahun 2 2 Jumlah 100 100,0
Sumber : Data primer, diolah tahun 2021

## Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan  kuesioner  yang  dibagikan  kepada  100 pelanggan  berdasarkan  jenis  kelamin  laki-laki  dan perempuan sebagai berikut:
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin
No Jenis kelamin Jumlah (orang) Presentase (%) 1 Laki-laki 75 75 2 Perempuan 25 25 Jumlah 100 100 Data primer, diolah tahun 2021
Sebanyak  75  responden  berjenis  kelamin  laki-laki  atau 75%.  warung  kopi  Cak  Kebo  cenderung  yang  membeli dan meminum kopi adalah laki-laki.

## Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan  kuesioner  yang  dibagikan  kepada  100 pelanggan  diperoleh  data  responden  menurut  pekerjaan sebagai berikut :
Tabel 4. Distribusi Frekuensi Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah (orang ) Presentase (%) 1 Mahasiswa 50 50 2 Pelajar 3 3 3 Pegawai/karyawan 14 14 4 Wiraswasta 13 13 5 Petani 2 2 6 Tidak bekerja 18 18 Jumlah 100 100,0 Data primer, diolah tahun 2021
Berdasarkan  data  dari  tabel  4  dapat  diketahui  bahwa sebagian besar pelanggan warung kopi Cak Kebo bekerja sebagai mahasiswa sebanyak 50 orang (50%).

## Deskripsi Variabel Penelitian
Berikut  ini  akan  ditampilkan  hasil  olahan  data  primer yang  merupakan  gambaran  dari  hasil  penelitian berdasarkan  jawaban  responden  mengenai  analisis pengaruh  strategi  bauran  pemasaran  jasa  di  warung  kopi Cak  Kebo  berdasarkan  strategi  promosi  melalui  media sosial  dengan  4  pertanyaan  indikator,  kualitas  pelayanan dengan  3  pertanyaan, word  of  mouth dengan    3 pertanyaan,  dan  loyalitas  pelanggandengan  4  pertanyaan indikator,  jadi  total  terdapat  14  pertanyaan.  Hasil  data tersebut diolah menggunakan SPSS 25.

## Strategi Promosi  Melalui Media Sosial (X1)
Strategi  promosi    melalui  media  sosial  diukur  dengan menggunakan  tiga  indicator.  Hasil  tabulasi  dapat  dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 5. Frekuensi Pernyataan Responden Terhadap Strategi Promosi  Melalui Media Sosial
Data primer, diolah tahun 2021
Pada pernyataan pertama, mayoritas responden menyatakan bahwa mereka mengikuti update perkembangan  mengenai  warung  kopi  Cak  Kebo  melalui media  sosial.  Sebanyak  46  orang  atau  46%  responden telah  menjawab  sangat  setuju,  36  orang  atau  36% menjawab  setuju,  dan  13  orang  atau  13%  menjawab cukup.  Dari  keseluruhan  responden,  sebanyak  4  orang menjawab  tidak  setuju,  serta  1  orang  menjawab  sangat tidak  setuju.  Mayoritas  pelanggan  mengetahui  dan mengeikuti  perkembangan  dan  event  yang  ditawarkan oleh warung kopi Cak Kebo melalui media sosial.
Berkaitan  dengan  poin  kedua,  mayoritas  responden menyatakan  mereka  sering  melihat  promosi  yang dilakukan  oleh    warung  kopi  Cak  Kebo  di  media  sosial. Dapat  dilihat  dari  frekuensi  pernyataan  40  orang menjawab  sangat  setuju,  42  orang  mejawab  setuju,  11 orang  menjawab  cukup,  serta  sebanyak  7%  menjawab tidak  setuju.  Dengan  hasil  lebih  dari  40%  dari  mereka menjawab sangat setuju  menunjukan bahwa  warung kopi Cak  Kebo  selalu  konsisten  dalam  memberikan  promosi melalui media sosial.
Untuk pertanyaan ketiga, mayoritas responden menyatakan karyawan warung kopi Cak Kebo berpenampilan  rapi  dan  sopan.  Dapat  dilihat  dari frekuensi  pernyataan  29  orang  menjawab  sangat  setuju, 44  orang  atau  44%  mejawab  setuju,  21  orang  atau  21%
Total pernyataan 1 (1%) 4 (4%) 13 (13%) 36 (36%) 46 (46%) 100 (100%) - 7 (7%) 11 (11%) 42 (42%) 40 (40%) 100 (100%) 1 (1%) 5 (5%) 21 (21%) 44 (44%) 29 (29%) 100 (100%) 100 (100%)
menjawab  cukup.  Selain  itu,  sejumlah  5  responden memberikan  jawaban  berupa  tidak  setuju  dan  sebanyak 1% sisanya menjawab sangat tidak setuju.

## Kualitas Pelayanan (X2)
Kualitas  pelayanan  diukur  dengan  menggunakan  lima indikator yaitu Bukti langsung, Keandalan, Ketanggapan,  Jaminan,  dan  Empati.  Hasil  tabulasi secara deskriptif dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 6. Frekuensi Pernyataan Responden Terhadap
Kualitas Pelayanan Total pernyataan - 1 (1%) 15 (15%) 53 (53%) 31 (31%) 100 (100%) - 1 (1%) 11 (11%) 44 (44%) 44 (44%) 100 (100%) - - 16 (16%) 38 (38%) 46 (46%) 100 (100%) - 1 (1%) 14 (14%) 44 (44%) 41 (41%) 100 (100%) - - 18 (18%) 38 (38%) 44 (44%) 100 (100%) 100 (100%)
Data primer, diolah tahun 2021
Dapat  dilihat  dari  frekuensi  pernyataan  pertama  31 reponden menjawab sangat setuju dan sebanyak 53 orang menjawab  setuju.  Selain  itu,  sebanyak  15  orang menjawab cukup dan 1 responden menjawab tidak setuju. Dengan  mayoritas  responden  yang  menyatakan  bahwa warung  kopi  Cak  Kebo  memiliki  sarana,  prasarana  dan tempat  yang  memadai  melebihi  80%,  dapat  dikatakan, untuk  kalangan  mahasiswa  sebagai  pangsa  pasar  utama, warung kopi Cak Kebo memiliki bukti fisik berupa sarana yang memadai untuk menunjang mahasiswa.
Berkaitan  dengan  pertanyaan  kedua  yaitu  warung  kopi Cak Kebo mampu memberikan pelayanan pada pelanggan dengan  cepat,  mayoritas  responden  menjawab  sangat setuju  dan  setuju  dengan  masing-masing  berjumlah  44 orang,  dan  11  orang  menjawab  cukup.  Selebihnya menjawab tidak setuju dengan jumlah 1 orang.
Pada  poin  ketiga,  84%  responden  sepakat  menjawab bahwa warung kopi Cak Kebo tanggap dalam mendengar, menerima,  dan  bertindak  dalam  menyelesaikan  keluhan dari pelanggan. Selebihnya sebanyak 16 orang menjawab cukup.
Adapun  untuk  pernyataan  keempat,  sebanyak  44  orang lebih  memilih  menjawab  setuju  untuk  pertanyaan  dapat menciptakan rasa aman saat ngopi pada pelanggan. Selain itu  sebanyak  41%  memilih  menjawb  sangat  setuju,  14% menjawab cukup, dan 1 orang menjawab tidak setuju.
Untuk  pernyataan  terakhir  yaitu  kelima,  lebih  dari  80% responden  sejutu  dengan  peneliti  yaitu  memberikan pelayanan  pada  pelanggan  selalu  mengedepankan perhatian  dan  kesopanan  dalam  memberikan  informasi, dengan  rincian  sebanyak  44  orang  memilih  sangat  setuju dan  38  responden  memilih  setuju,  sisanya  lebik  memilih
cukup sebagai pilihan netral.
Berdasarkan  dari  penjabaran data  frekuensi  pada  tabel  6, secara  umum  kualitas  pelayanan  berperan  penting terhadap  kegiatan  pelayanan  kepada  pelanggan  selama melakukan  pembelian.  Artinya  warung  kopi  Cak  Kebo telah  memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  kepada pelnggan  dan  kesigapan  para  pekerja  yang  selalu  siap membantu, memberikan keramahan, dan dan sopan dalam setiap melayani pelanggan.
Word Of Mouth (X3) Word  of  mouth diukur  dengan  menggunakan  3  indikator dan  secara  deskriptif  dapat  dilihat  pada  tabel  sebagai berikut:
Tabel 7. Frekuensi Pernyataan Responden Terhadap
Word of Mouth Total pernyataan - 5 (5%) 25 (25%) 48 (48%) 22 (22%) 100 (100%) - 5 (5%) 25 (25%) 48 (48%) 22 (22%) 100 (100%) - 2 (2%) 22 (22%) 48 (48%) 28 (28%) 100 (100%) 100 (100%) Data primer, diolah tahun 2021 Pada pertanyaan pertama, mayoritas responden menyatakan  sering  mendengar  nama  warung  kopi  Cak Kebo  didalam  percakapan  sehari-hari.  Dapat  dilihat  dari frekuensi  pernyataan  22  orang  menjawab  sangat  setuju, 48  orang  menjawab  setuju,  25  orang    menjawab  cukup, dan 5 orang menjawab tidak setuju.
Berkaitan dengan pernyataan kedua, mayoritas responden menjawab  setuju  bahwa  para  responden  sering  mendapat rekomendasi untuk warung kopi Cak Kebo dari orang lain yaitu  sebanyak  48  orang.  Selain  itu,  22  orang  mejawab sangat setuju, dan selebihnya menjawab menjawab cukup dan  tidak  setuju  masing-masing  berjumlah  25  dan  5 orang.
Pada  pernyataan  ketiga,  kebanyakan  responden  sering menerima berita positif warung kopi Cak Kebo dari orang lain. Dapat dilihat dari jumlah responden yang menjawab setuju lebih dari 40 orang. Dengan tambahan sebanyak 28 orang  yang  menjawab  sangat  setuju,  menghasilkan  total 76  orang  yang  sepakat  hal  tersebut.  Selain  itu,  sebanyak 22  orang  lebih  memilih  menjawab  netral  dan  sisanya memilih tidak setuju.

## Loyalitas Pelangggan (Y)
Loyalitas  pelangggan  diukur  dengan  menggunakan  4 indikator. Hasil dari tabulasi pada aplokasi SPSS versi 25 secara deskriptif dapat dilihat pada tabel 8.
Pada pernyataan pertama,  yaitu tidak terpengaruh dengan penawaran  dari  warung  kopi  Cak  Kebo,  mayoritas responden  menjawab  setuju  dengan  pertanyaan  ini. Sebesar  42  orang  dan  ditambah  dengan  sebanyak  18 orang  yang  menjawab  sangat  setuju,  merupakan  nilai
yang  besar.  Hal  ini  dapat  diinkasikan  sebagai  pelanggan warung  kopi  Cak  Kebo  telah  sangat  loyal  pada  warung ini.
Menurut  hasil tabulasi pertanyaan kedua, para  responden rata-rata  menjawab  sangat  setuju  untuk  menjadikan warung  kopi  Cak  Kebo sebagai  pilihan  utama  tempat nongkrong responden. Dapat dilihat dari frekuensi, selain menjawb  sangat  setuju  dan  setuju,  Sebagian  kecil responden  menjawab  cukup  sebesar  22  orang  dan menjawab tidak setuju sebesar 6 orang.
Tabel 8. Frekuensi Pernyataan Responden Terhadap
Loyalitas Pelangggan Total pernyataan - 1 (1%) 39 (39%) 42 (42%) 18 (18%) 100 (100%) - 6 (6%) 22 (22%) 35 (35%) 37 (37%) 100 (100%) - 1 (1%) 14 (14%) 47 (47%) 38 (48%) 100 (100%) 100 (100%) Data primer, diolah tahun 2021
Pada  pernyataan  ketiga,  sebanyak  85  orang  responden menyatakan  telah  menyarankan  kepada  orang  lain  untuk datang  ke  warung  kopi  Cak  Kebo.  Selain  itu,  sebesar  14 orang bersikap pasif dengan menjawab netral atau cukup.
Berdasarkan dari penjabaran data frekuensi pada  tabel  8 , dapat  disimpulkan  bahwa  secara  umum  loyalitas pelangggan berperan  penting  terhadap  proses  pelayanan pelangggan  dimana  pelanggan  benar-benar  membeli karena  yakin  pada  kualitasnya  dan  produk  sesuai  apa yang  pelanggan  diinginkan  di  warung  kopi  Cak  Kebo, dan  merasa puas dengan  menggunakan jasa  pelayanan di warung kopi Cak Kebo.

## Pengujian Hipotesis
Uji  T  dikenal  dengan  uji  parsial,  yaitu  untuk  menguji bagaimana  pengaruh  masing-masing  variabel  bebasnya secara sendiri-sendiri terhadap variabel terikatnya. Uji ini dapat dilakukan dengan mambandingkan t hitung dengan t  tabel  atau  dengan  melihat  kolom  signifikansi  pada masing-masing  t  hitung.  Berikut  hasil  Uji  T  dengan aplikasi SPSS.
Tabel 9. Hasil Pengujian Hipotesis dengan Uji T Model Sig (Constant) .003 jumlah X1 .083 jumlah X2 .016 jumlah X3 .034 Data primer, diolah tahun 2021
Cara  pengambilan  keputusan  dengan  metode  ini  adalah jika nilai sig. < 0,05 pada  Tabel coeffients maka variabel X  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  variable  Y.  Dari Tabel  9  didapat  hasil  uji  strategi  promosi  melalui  media sosial  mempunyai  nilai  signifikansi  hitung  sebesar  0,083
dan  lebih  besar  dari  0,05  yang  berarti  bahwa  hipotesis strategi  promosi  melalui  media  sosial  tidak  mempunyai pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelangggan ditolak. Hal ini juga menunjukkan bahwa strategi promosi melalui  media  sosial  tidak  mempengaruhi  terhadap loyalitas  pelangggan  yang  berarti  semakin  baik  strategi promosi  melalui media sosial tidak akan berdampak pada semakin baiknya loyalitas pelangggan.
Hasil uji kualitas pelayanan mempunyai nilai signifikansi hitung  sebesar  0,016  dan  lebih  besar  dari  0,05  yang berarti  bahwa  hipotesis  kualitas  pelayanan    mempunyai pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelangggan ditolak.  Hal  ini  juga  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan    mempengaruhi  terhadap  loyalitas  pelangggan yang  berarti  semakin  baik  kualitas  pelayanan  akan berdampak pada semakin baiknya loyalitas pelangggan.
Hasil  uji word  of  mouth mempunyai  nilai  signifikansi hitung sebesar 0,034 dan lebih kecil dari 0,05 yang berarti bahwa  hipotesis word  of  mouth mempunyai  pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelangggan diterima. Hal ini juga  menunjukkan  bahwa word  of  mouth mempengaruhi terhadap  loyalitas  pelangggan  yang  berarti  semakin  baik word  of  mouth akan  berdampak  pada  semakin  tingginya loyalitas pelangggan.

## Pembahasan
Berdasarkan  hasil  pengujian  secara  sistematik,  didapat hasil  pengujian  ini  membuktikan  bahwa  strategi  promosi melalui  media  sosial  (X1)  mempunyai  nilai  signifikansi hitung  sebesar  0,083  dan  lebih  besar  dari  0,05  yang berarti  bahwa  hipotesis  strategi  promosi    melalui  media sosial  tidak  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelangggan  ditolak.  Hasil  ini  berbeda  dengan hasil  Penelitan  yang  dilakukan  oleh  Arifin  dan  Hufron (2019)  yang  menyimpulkan  bahwa  promosi  penjualan berpengaruh langsung secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.  Pengujian  secara  statistik  ini  membuktikan bahwa  kesediaan  dan  siap  membantu,  keramahan  untuk membantu,  karyawan  berpenampilan  rapi  dan  sopan, simpatik  dan  ramah  dalam  pelayanan  lebih  menarik pelanggan  untuk  tetap  datang.  Artinya  bahwa  tidak  ada pengaruh strategi promosi  melalui media sosial terhadap loyalitas pelangggan. pengujian ini dapat tergambar  pada kurangnya  optimalnya  penggunaan  Instagram  sebagai media promosi. Kurangnya tenaga ahli dalam penenetuan konten promosi,  membuat perkembangan promosi online warung ini stagnan.
Hasil  pengujian  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X2) terhadap  loyalitas  pelangggan,  membuktikan  bahwa kualitas  pelayanan  (X2)  mempunyai  nilai  signifikansi hitung sebesar 0,016 dan lebih kecil dari 0,05 yang berarti bahwa  hipotesis  kualitas  pelayanan  (X2)  mempunyai pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelangggan  dan diterima.  Pengujian  secara  statistik  ini  membuktikan bahwa  kecepatan  dalam  proses  transaksi  pembayaran, pelayanan  dalam  pembelian  jasa,  tempat  yang  memadai, dan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pekerja.  Artinya bahwa  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X2)    terhadap loyalitas pelangggan.
Hasil  ini  sejalan  dengan  hasil  dari  penelitian  yang dilakukan  Hasanuddin  (2019)  yang  meneliti  tentang
pengaruh  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan  dan kepercayaan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di kedai kopi mr beard coffee Jl, Saxophone No. 47 Tunggul Wulung  Lowokwaru  Malang  menyimpulkan  bahwa antara variabel produk , kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan membuktikan mempunyai pengaruh signifikan secara  parsial  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Kedai Kopi  Mr  Beard Coffee .  Sebagai  usaha  yang  bergerak dibidang  jasa,  warung  kopi  Cak  Kebo  ini  telah  cukup serius  untuk  memperhatikan  kualitas  pelayanan  yang dilakukan.  Sebagai  contoh  yaitu  pemberlakuan  evaluasi rutin dalam kurun waktu enam bulan sekali. Para pemilik juga  mengadakan  pelatihan  dan  pembinaan  karyawan agar  selalu  memperhatikan  kualitas  pelayanan  yang mereka berikan.
Hasil  pengujian word  of  mouth (X3)  terhadap  loyalitas pelangggan  dalam  penelitian  ini  membuktikan  bahwa word  of  mouth (X3)  mempunyai  nilai  signifikansi  hitung sebesar 0,034 dan lebih kecil dari 0,05 yang berarti bahwa hipotesis word  of  mouth (X3)  mempunyai  pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelangggan diterima.
Pengujian  secara  statistik  ini  mendukung  hasil  Penelitian yang  dilakukan  oleh  Yusfita  dan  Yulianto  (2018) menyimpulkan bahwa variabel word of mouth berpengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap  loyalitas Pelanggan. Hal ini dapat diartikan bawah variabel word of mouth berdampak positif secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  regresi linier. warung kopi Cak Kebo ini lebih menekan promosi melalui  mulut  ke  mulut  sebagai  strtegi  utama  mereka. Dengan proses berantai yang berawal dari ajakan seorang pelanggan  terhadap  konsumen  baru  hingga  konsumen tersebut melakukan pembelian berulang.

## Simpulan dan Implikasi Penelitian
Dari  analisis  yang  telah  dilakukan  pada  penelitian  ini, maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  strategi  promosi melalui  media  sosial  (X1)  tidak  berpengaruh  secara parsial terhadap loyalitas pelanggan(Y). kualitas pelayanan    (X2)  berpengaruh  secara  parsial  terhadap loyalitas  pelanggan  (Y). word  of  mouth (X3) berpengaruh  secara  parsial  terhadap  loyalitas  pelanggan (Y).
Kualitas pelayan lebih mempengaruhi loyalitas pelanggan pada  saat  para  pelanggan  melakukan  pembelian  jasa. Mengingat tempat yang memadai dan keramahan pekerja membuat  pelayanan  yang  dilakuan  menjadi  optimal. Pelayan  yang  membuat  pelanggan  lebih  mementingkan hasil yang memuaskan.

## Referensi
Amalya, Indah. 2016. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan Klinik  Kecantikan  Larissa  Aesthetic  Center Cabang  Jember. Skripsi.  Fakultas  Ekonomi  Dan Bisnis Universitas Jember. Agusty, Ferdinand. 2014. Metode Penelitian Manajemen Edisi  5 .  Semarang:  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Alma, B. 2014. Manajemen Pemasaran  dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Anggita, Kholid. 2015 . Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas  Pelanggan. Jurnal  Fakultas  Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang.
Arikunto S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek . Jakarta: Rineka Cipta. Asriel,  Azis.  2016. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kepercayaan  dan  Loyalitas  Konsumen (Studi  kasus  pada  pelanggan  jasa  pengiriman paket  PT.  POS  Indonesia)(Persero) . Skripsi .
Universitas Negeri Yogyakarta.
Ayu,  Prof.  Dr.  Hatane.  2015. Pengaruh  Customer Relationship  Management  (CRM)  Terhadap Customer  Satisfaction  Dan  Customer  Loyalty Pada  Pelanggan  Sushi  Tei  Surabaya .  Jurnal Fakultas  Ekonomi  Universitas  Kristen  Petra Surabaya.
Bony,  Edy.  2017. Pengaruh  Customer  Relationship Management  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan
Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan GraPARI Telkomsel di Kota Malang) . Jurnal  Fakultas  Ilmu  Administrasi  Universitas Brawijaya Malang.
Darwin,  S.  2014. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Dan  Kepercayaan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Intervening  Pada  Asuransi  Jiwa  Manulife Indonesia – Surabaya. Jurnal Manajemen. 2. (1). Debora,  Lisbeth,  Rotinsulu.  2017. Pengaruh  Layout, Fasilitas,  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Matahari Departement  Store  Mega  Mall  Manado. Jurnal Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Sam Ratulangi Manado. Dulkhatif. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan  Pelanggan  dan  Lokasi  Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Penyedia Jasa Internet Study  PT  Noken  Mulia  Tama  Semarang. Jurnal Of Management. 2. (2).
Fanny. 2016. Pengaruh Harga, Citra Merek, Dan Word Of  Mouth  Terhadap  Kepuasan  Konsumen. Jurnal
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Ghozali,  Imam.  2005. Analisis  Multivariate  SPSS . Semarang: Universitas Diponegoro.
Ghozali  Imam.  2013. Aplikasi  Analisis  Multivariate Dengan  Program  IBM  SPSS  21 .  Edisi  7. Semarang: Universitas Diponegoro.
Grifin, J. 2005. Customer Loyalty . Edisi Revisi. Jakarta : Erlangga  Gujarati  Damodar.  2005. Ekonometrika Dasar . Jakarta: Erlangga.
Jannah,  I.  F.  2016. Pengaruh  Kualitas  Produk  dan Harga  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Melalui Kepuasan  Konsumen  Produk  Air  Minum  Dalam Kemasan  (AMDK)  Galon  Merek  Aqua  Pada Mahasiswa Universitas Jember . Skripsi. Universitas Jember.
Kendri.  2018. Pengaruh  strategi  promosi  dan  loyalitas pelanggan terhadap keputusan pembelian . 30 (1). Kotler,  P.  2002. Manajemen  Pemasaran.  Jilid  1 .  Edisi
Milenium. Jakarta: Prehalindo.
Kotler,  P.  2007. Manajemen  Pemasaran  di  Indonesia:
Analisis Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian . Jakarta: Salemba Empat. Kotler,  P  &  Keller,  K.  2009. Manajemen  Pemasaran. Edisi Ketiga Belas , Jilid 1. Jakarta: Erlangga Lupiyoadi,  H.  2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Edisi 2 . Jakarta: Salemba Empat. Mahadewi,  A.  G.  2018. Pengaruh  Bauran  Pemasaran Pariwisata  Dan  Kualitas  Pelayanan  Pariwisata Melalui  Kepuasan  Wisatawan  Terhadap  Minat Berkunjung  Kembali  (Studi  Pada  Destinasi
Grand Watu
Dodol (Gwd) Kabupaten Banyuwangi). Skripsi. Universitas Jember. Mongi,  Lidya.  2013. Kualitas  Produk,  Strategi  Promosi Dan  Harga  Pengaruhnya  Terhadap  Keputusan Pembelian  Kartu  Simpati  Telkomsel  Di  Kota Manado Jurnal  EMBA  Vol.1  No.4  Desember 2013, Hal. 2336-2346. ISSN 2303-1174. Nurfina,  O.  2016. Analisis  Pengaruh  E-Commerce Strategy,
Service
Performance
Terhadap
Loyalitas  Pelanggan  dan  Kepuasan  Pelanggan
Sebagai Variabel
Intervening. Journal Of Management. 2.(2). Pramana,  IGY.  2016 .  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepercayaan  Nasabah  Dan  Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali . E-Jurnal Manajemen Unud, 5 (1): 706-733. Prayitno,  Dwi.  2010. Paham  Analisis  Data  Statistik Dengan SPSS . Yogyakarta : Mediakom. Rezki,  M.A.  2019. Efektivitas  Strategi  Promosi  Produk Kopi  Lokal  Di  Rumah  Kopi  Ranin. Jurnal Komunikasi Pembangunan Februari 2019, Volume 17. No. 1 eISSN 2442-4102. Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif,  dan  Kombinasi  (Mixed  Methods) . Bandung: Alfabeta. Sugiyono.  2012. Statistik  Untuk  Penelitian. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2012. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi.