Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 4 Oktober 2020
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 4 Oktober 2020
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 4 Oktober 2020

## DAFTAR ISI

## PENGARUH WORK FAMILY CONFLICT, STRES KERJA DAN KEPEMIMPINAN
TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN (STUDI PADA SELURUH KARYAWAN BAGIAN PLANNING PRODUCTION AND INVENTORY CONTROL PT. PARKLAND WORLD INDONESIA JEPARA)
(Ferani; Kesi Widjajanti - Universitas Semarang) ................................................................................................................................. 1
STUDI SOFT SKILL LULUSAN PENDIDIKAN KEJURUAN DI TEMPAT KERJA
(Albert - Universitas Semarang) ............................................................................................................................................................... 9

## ANALISIS LINGKUNGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL PADA UKM PREMIUM PLUS LAUNDRY CABANG MULAWARMAN SEMARANG
( Nur Fitriani; Eviatiwi Kusumaningtyas Sugiyanto - Universitas Semarang) .......................................................................................... 17

## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERTIMBANGAN TINGKAT MATERIALITAS AUDIT
( Nita Andriyani; Dianing Ratna Wijayani; Sri Mulyani - Universitas Muria Kudus) ............................................................................... 27

## MANAJEMEN LABA DAN FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHINYA
(STUDI EMPIRIS PADA PERUSAHAN MANUFAKTUR DI BEI)
( Utami; Ardiani Ika Sulistyawati - Universitas Semarang)  ...................................................................................................................... 37
PENDAPATAN ASLI DAERAH, DANA PERIMBANGAN, DAN SISA LEBIH PEMBIAYAAN ANGGARAN TERHADAP PENGALOKASIAN BELANJA MODAL: STUDI PADA
KABUPATEN/KOTA DI PROVINSI JAWA TENGAH
( Saifudin; Eka Ayu Siswanti - Universitas Semarang ) ............................................................................................................................... 55

## PERSEPSI PENGGUNA JASA TRANS JATENG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
ANGKUTAN AGLOMERASI PERKOTAAN TRANS JATENG
(Studi Kasus Trans Jateng Koridor I Semarang (Tawang) - Bawen)
( Rr. Citra Aristi Amelia; Edy Mulyantomo; Sugeng Rianto - Universitas Semarang ) .............................................................................. 69

## WORTHLESSNESS IS A POWER: MENGAPA ORANG BERSEDIA MENARUH UANG DI APLIKASI GO-PAY
(Rahoyo; Rr. Lulus Prapti N.S.S.; Asih Niati - Universitas Semarang)..................................................................................................... 89
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, PERSEPSI HARGA, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN WELLBLUE ALKALINE WATER PITCHER
(Lie Styono Rudyanto; Rr. Lulus Prapti N.S.S.; Dian Triyani - Universitas Semarang)  .......................................................................... 101

## STRATEGI PEMASARAN UNTUK MENINGKATKAN VOLUME PENJUALAN (STUDI KASUS PADA SHOFA CATERING)
(Wiki Sulistyaningsih; Teguh Ariefiantoro; Edy Suryawardana - Universitas Semarang) ....................................................................... 113

## PENGARUH CITRA MEREK, PERSEPSI HARGA, DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPATU OLAH RAGA MEREK ADIDAS
(Studi di Kota Semarang)
(Rokh Eddy Prabowo; Kis Indriyaningrum; Anggita Dian Setyani - Universitas Stikubank Semarang)  ................................................. 121

## PENGARUH KEMUDAHAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN E-BANKING PADA BNI 46 KC KARANGAYU SEMARANG DENGAN MINAT NASABAH DAN
KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Ahmad Sahri Romadon; Risma Nurhapsari - Universitas Semarang)  .................................................................................................... 133
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 4 Oktober 2020 P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532

## PENELITIAN KEBERLANGSUNGAN USAHA ARDANI INDONESIA SEBAGAI UMKM BERBASIS INDUSTRI KREATIF
(Soegihartono - Universitas Semarang)  .................................................................................................................................................... 159
STRATEGI PELAYANAN BUS RAPID TRANSIT (BRT) TRANS SEMARANG
(Susanto - Universitas Semarang) .............................................................................................................................................................. 171
ANALISIS PENGARUH KEPEMIMPINAN, STRES KERJA, DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI SEWING PT. SAMWON BUSANA INDONESIA SEMARANG (Andana Budi Tami; Sri Yuni Widowati - Universitas Semarang)............................................................................................................. 181
Majalah Ilmiah Solusi
Vol. 18, No. 4 Oktober 2020
P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
PERSEPSI PENGGUNA JASA TRANS JATENG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ANGKUTAN AGLOMERASI PERKOTAAN TRANS JATENG
(Studi Kasus Trans Jateng Koridor I Semarang (Tawang) - Bawen)
Rr. Citra Aristi Amelia
Edy Mulyantomo Sugeng Rianto

## Fakultas Ekonomi Universitas Semarang
Diterima: Agustus 2020, Disetujui: September 2020, Dipublikasikan: Oktober 2020

## ABSTRACT
This  research  was  conducted  on  the  Trans  Jateng  urban  agglomeration transport in Kedungsapur Area Corridor I Semarang  (Tawang)  - Bawen. The purpose of this study is to describe the perceptions and responses of service users to the service quality of Trans Java Central Corridor I Semarang (Tawang) - Bawen, which has been operating  for  almost  three  years.This  study  uses  qualitative  methods,  using  source triangulation,  namely  observation,  interviews,  and  documentation.  Research  on  the informants is based on purposive sampling (non-probability sample) by establishing the specified  criteria  and  the  informants  selected  based  on  their  knowledge  related  to  the topic of this study. The data analysis method used in the study of perceptions of Trans Jateng service users towards the Trans Jateng Urban Agglomeration Transport Service is  an  interactive  analysis  with  4  components  consisting  of  data  collection,  data reduction, data presentation, and drawing conclusions.The results of this study indicate that the user's perception of the service of Central Java is good and in accordance with the  user’s  expectation.  The  user  hopes  that  the  Central  Java  Trans  services  that  are rated  so  far  has  always  be  maintained.  However,  the  user  said  that  there  were  some crews  who  did  not  provide  excellent  service  to  the  users  so  that  they  did  not  meet management's  expectations  of  doing  a  good  job  to  serve  users  of  Trans  Central  Java services. This proves the existence of message ambiguity, which is one of the factors in the  occurrence  of  a  gap  between  service  quality  specifications  and  service delivery/delivery to users (gap 3), especially in the dimensions of physical evidence and guarantees.
Keywords : perception, service quality, gaps, service quality dimensions .

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dilakukan  pada  angkutan  aglomerasi  perkotaan  Trans  Jateng Kawasan  Kedungsapur  Koridor  I  Semarang  (Tawang)  –  Bawen.  Tujuan  penelitian  ini adalah  mendeskripsikan  persepsi  dan  tanggapan  pengguna  jasa  terhadap  kualitas
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 4 Oktober 2020
P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
pelayanan  Trans  Jateng  Koridor  I  Semarang  (Tawang)  –  Bawen  yang  telah beroperasional  selama  hampir  tiga  tahun  ini.Penelitian  ini  menggunakan  metode kualitatif,  dengan  menggunakan  triangulasi  sumber,  yaitu  observasi,  wawancara,  dan dokumentasi. Penelitian informan didasarkan pada purposive sampling (non probability sampel) dengan cara menetapkan kriteria  yang ditentukan serta informan yang di  pilih berdasarkan pengetahuan yang dimiliki terkait topik penelitian ini. Metode analisis data yang  digunakan  pada  penelitian  persepsi  pengguna  jasa  Trans  Jateng  terhadap Pelayanan  Angkutan  Aglomerasi  Perkotaan  Trans  Jateng  ini  adalah  analisis  interaktif yang memiliki 4 komponen yang terdiri dari pengumpulan data, reduksi data, penyajian data,  dan  penarikan  kesimpulan.Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  persepsi pengguna  terhadap  pelayanan  Trans  Jateng  sudah  baik  dan  sesuai  dengan  ekspektasi yang diharapkan oleh pengguna. Pengguna berharap agar layanan Trans  Jateng yang di nilai  sejauh  ini  sudah  cukup  baik  agar  selalu  dipertahankan.  Namun  pengguna menyampaikan bahwa terdapat beberapa kru yang kurang memberikan pelayanan secara prima  kepada  pengguna  sehingga  belum  memenuhi  harapan  manajemen  dalam melakukan tugas dengan baik untuk melayani pengguna jasa Trans Jateng. Hal tersebut membuktikan  adanya  ambiguitas  pesan,  yang  merupakan  salah  satu  faktor  terjadinya suatu  kesenjangan  antara  spesifikasi  kualitas  pelayanan  dan  pemberian/penyampaian pelayanan kepada pengguna (gap 3), khususnya pada dimensi bukti fisik dan jaminan.
Kata kunci : persepsi, kualitas pelayanan jasa, kesenjangan, dimensi kualitas jasa.

## PENDAHULUAN
Saat  ini  kebutuhan  pergerakan  masyarakat  untuk  memenuhi  aktivitasnya sangatlah  besar.  Adanya  transportasi  umum  akan  memudahkan  mobilitas  masyarakat pengguna angkutan umum untuk mengakses kawasan bangkitan dan tarikan perjalanan di  pusat  kota,  seperti  halnya  Kabupaten  Semarang  dan  Kota  Semarang.  Masyarakat berhak mendapatkan pelayanan transportasi yang baik, aman, cepat, dan terjangkau oleh daya beli masyarakatnya.  Pemerintah Provinsi Jawa Tengah telah berusaha melakukan reformasi  angkutan  umum  dengan  menghimbau  dan  mewajibkan  para  pengusaha transportasi untuk mematuhi Standar Pelayanan Minimum (SPM) yang telah ditentukan. Namun para pengusaha angkutan umum eksisting khususnya pengusaha  AKDP (Antar Kota Dalam Provinsi) belum dapat memenuhi persyaratan pemerintah untukmemperbaiki layanannya sesuai dengan SPM yang ada. Hal ini dapat di lihat dari kondisi angkutan umum eksisting khususnya AKDP (Antar Kota Dalam Provinsi)dinilai masih  belum  layak.  Kinerjanya  dinilai  kurang  efisien,  seperti  budaya  “ngetem”,  ugal- ugalan,  terjadinya  kekosongan  layanan  dan  kurang  terjaminnnya  kenyamanan  serta keselamatan penumpang.
Dampak  yang  timbul  dari  kurang  optimalnya  kualitas  dan  pelayanan  angkutan umum  yakni  menurunnya  minat  masyarakat  dalam menggunakan  angkutan  umum  dan meningkatnya  jumlah  penggunaan  kendaraan  pribadi.  Peningkatan  dalam  penggunaan angkutan pribadi justru menimbulkan dampak negatif untuk masyarakat. Masalah yang
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 4 Oktober 2020
P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
timbul  antara  lain  meningkatnya  angkakecelakaan  pada  pengguna  kendaraan  pribadi, timbulnya  kemacetan  sehingga  dapat  menghambat  waktu  dalam  perjalanan,  dan  juga menambah  beban  biaya  transportasi.  Oleh  karena  itu  untuk  mengurangi  dampak kecelakaan dan kemacetan serta memberikan pelayanan transportasi kepada masyarakat, Pemerintah  Provinsi  Jawa  Tengah  berupaya  mengembangkan  Angkutan  Aglomerasi Perkotaan Wilayah Kedungsapur Koridor I Semarang (Tawang) - Bawen.
Saat ini Angkutan Aglomerasi Trans Jateng Koridor I Semarang  – Bawen telah beroperasi  selama  2  tahun  5  bulan.  Pada  bulan  Juli  2017  Trans  Jateng  Koridor  I  di lauching  secara  langsung  oleh  Bapak  Gubernur  Jawa  Tengah  dengan  jumlah  armada sebanyak 18 unit bus. Euforia dan antusiasme masyarakat sangatlah tinggi, terlebih lagi dengan pelayanan sesuai dengan SPM dan SOP yang berlaku. Hal ini didukung dengan data jumlah penumpang Trans Jateng Koridor I Semarang  –  Bawen periode tiga tahun terakhir sebagaimana berikut ini :

## Tabel I

## Jumlah Penumpang Trans Jateng Koridor I Semarang (Tawang) - Bawen

## Sumber : Balai Transportasi Jawa Tengah, 2020
Konsep  Trans  Jateng  dalam  memberikan  pelayanan  yang  aman,  nyaman, terjangkau,  dan  murah  menjadikan  Trans  Jateng  lebih  unggul  dibandingkan  dengan angkutan  umum  eksisting  AKDP  lainnya.  Pelayanan  Trans  Jateng  yang  berusaha memenuhi  Standar  Pelayanan  Minimal  yaitu  keamanan,  keselamatan,  kenyamanan, keterjangkauan,  kesetaraan,  dan  keteraturan  merupakan  bentuk  dari  peningkatan pelayanan angkutan umum yang lebih baik dan berpihak kepada kebutuhan masyarakat masa kini.
BULAN   2017      2018        2019 Januari - 136.444 178.628 Februari - 127.775 166.882 Maret - 141.309 188.728 April - 138.558 176.428 Mei - 156.321 172.712 Juni - 136.031 160.227 Juli 74.790 165.165 181.907 Agustus 117.16 6 169.779 177.772 September 121.77 5 165.605 174.721 Oktober 137.55 1 175.500 181.059 November 133.05 4 178.228 177.621 Desember 139.98 4 178.774 180.709 TOTAL 724.32 0 1.869.48 9 2.117.39 4
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 4 Oktober 2020
P-ISSN : 1412-5331
E-ISSN : 2716-2532

## TINJAUAN PUSTAKA Loyalitas Pelanggan
Sikap  loyalitas  dalam  konsumenmerupakan  perilaku  seseorang  yang  setia terhadap suatu produk maupun jasa. Sikap loyal ini dapat timbul dari rasa puas terhadap suatu  produk,  baik  barang  maupun  jasa  yang  telah  dirasakan  oleh  konsumen.  Menutut Tjiptono  loyalitas  pelanggan  merupakan  komitmen  pelanggan  terhadap  suatu  merek, toko,  atau  pemasok,  berdasarkan  sikap  yang  sangat  positif  dan  tercermin  dalam pembelian ulang yang konsisten (2009:387).

## Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya perusahaan bertujuan untuk memenuhi kebutuhankonsumen dan juga  memuaskan  konsumennya  dengan  nilai-nilai  tertentu.  Sangadji  dan  Sopiah mengemukakan  bahwa  kepuasan  konsumen  dapat  menciptakan  dasar  yang  baik  bagi pembelian  ulang  serta  terciptanya  loyalitas  konsumen;  membentuk  rekomendasi  dari mulut  ke  mulut  yang  dapat  menguntungkan  perusahaan  (2013:182).  Menurut  Kotler, kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena membandingkankinerja  yangdipresepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap  ekspektasi mereka (2009:138).

## Kualitas
Salah  satu  aspek  yang  perlu  diperhatikan  dalam  menawarkan  barang  maupun jasa  kepada  pasar  adalah  kualitas  dari  produk  atau  jasa  tersebut.  Kualitas  seringnya menjadi pertimbangan utama seseorang dalam menentukan produk atau jasa yang akan dipilih. Kotler dan Keller (2009:143) dalam bukunya menyatakan bahwa kualitas adalah totalitas  fitur  dan  karakteristik  produk  atau  jasa  yang  bergantung  pada  kemampuannya untuk  memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  tersirat.  Kualitas  menjadi  faktor penting  yang  berpengaruh  dalam  penciptaan  dan  penentu  kepuasan  pengguna  setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk atau jasa tersebut.

## Kualitas Pelayanan
Tjiptono dan Chandra (2012:74) kualitas pelayanan mencerminkan perbandingan  antara  tingkat  layanan  yang  disampaikan  perusahaan  dibandingkan ekspektasi pelanggan. Kualitas layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi atau melampaui harapan  pelanggan.  Parasuraman,  et  al.  (1985)dalam  TjiptonodanChandra(2012:78) mengidentifikasikan  ada  10  indikator  kualitas  pelayanan,  yang  dirangkum  menjadi  5 indikator  yaitu,  Reliabilitas  (realiability),  Daya  Tanggap  (responsiveness),  Jaminan (assurance), Empati (empathy), dan Bukti Fisik (tangibles).

## Model Kualitas Jasa
Model  kualitas  jasa  menyoroti  kebutuhan  utama  untuk  menghantarkan  kualitas jasa  yang  tinggi  guna  memenuhi  kepuasan  pelanggan.  Parasuraman  (2002,dalam  Dr.
Majalah Ilmiah Solusi
Vol. 18, No. 4 Oktober 2020
Etta,  2013:101)mengidentifikasikan  lima  gapkesenjangan)  yang  menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Penjelasan lima gap tersebut adalah sebagai berikut :
1. Gap  antara  harapan  konsumen  dan  persepsi  manajemen,  yaitu  adanya  perbedaan antara  penilaian  pelayanan  menurut  pengguna  jasa  dan  persepsi  manajemen mengenai  harapan  pengguna  jasa.  Kesenjangan  ini  terjadi  karena  kurangnya orientasi  penilaian  pemasaran,  pemanfaatan  yang  tidak  memadai  atas  temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari  bawah  ke  atas  yang  kurang  memadai,serta  terlalu  banyak  tingkatan manajemen.Gap  antara  persepsi  manajemen  terhadap  harapan  konsumen  dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya
2. komitmen  manajemen  terhadap  kualitas  jasa,  persepsi  mengenai  ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3. Gap  antara  spesifikasi  kualitas  jasa  dan  penyampaian  jasa  (service  delivery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor berikut:
a. Ambiguitas  pesan,  yaitu  sejauh  mana  pegawai  dapat  melakukan  tugas  sesuai dengan harapan manajer dan tetap bisa memuaskan pelanggan;
b. Konflik  pesan,  yaitu  sejauh  mana  pegawai  meyakini  bahwa  mereka  tidak memuaskan semua pihak;
c. Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakan;
d. Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai;
e. Sistem  pengendalian  dari  atasan,  yaitu  tidak  memadai  sistem  penilaian  dan sistem imbalan;
f. Kontrol  yang  dirasakan  (perceived  control),  yaitu  sejauh  mana  pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan;
g. Kerja tim, yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan untuk memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan atas kualitas  pelayanan  dipengaruhi  oleh  pernyataan  yang  dibuat  oleh  perusahaan mengenai komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena :
a. Tidak memadainya komunikasi horizontal dan;
b. Adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebih.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan, yaitu adanya perbedaan persepsi  antara  jasa  yang  dirasakan  dan  yang  diharapkan  oleh  pelanggannya.  Jika keduanya  terbukti  sama,  perusahaan  akan  memperoleh  citra  dan  dampak  positif. Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan

## Angkutan Aglomerasi
Pengertian  angkutan  tercantum  pada  Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia Nomor  74  Tahun  2014  Tentang  Angkutan  Jalan.  Angkutan  merupakan  perpindahan orang dan/arau barang dari satu tempat ke tempat lain dengan menggunakan kendaraan di  ruang  lalu  lintas  jalan.  Pada  Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  37
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 4 Oktober 2020
P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
Tahun 2011 Tentang Forum  Lalu  Lintas dan Angkutan Jalan disebutkan dalam pasal 1 bahwa  Kawasan  aglomerasi  perkotaan  adalah  kawasan  perkotaan  yang  terdiri  atas sebuah  kawasan  perkotaan  yang    berdiri  sendiri  atau  kawasan  perkotaan  inti  dengan kawasan  perkotaan  di  sekitarnya  yang  saling  memiliki  keterkaitan  fungsional  yang dihubungkan  dengan  sistem  jaringan  prasarana  wilayah  yang  terintegrasi  dan membentuk  sebuah  sistem.  Angkutan  aglomerasi  dapat  dikatakan  sebagai  angkutan AKDP (Antar Kota Dalam Provinsi). AKDP adalah Angkutan dari satu kota ke kota lain yang  melalui  antar  daerah  kabupaten/kota  dalam  1  (satu)  daerah  provinsi  dengan menggunakan  Mobil  Bus  umum  yang  terikat  dalam  Trayek  (PM  No.  15  tahun  2019 tentang  penyelenggaraan  angkutan  orang  dengan  kendaraan  umum  dalam  trayek). Sehingga  angkutan  aglomerasi  merupakan  angkutan  pada  kawasan  perkotaan  yang melewati dua kabupaten/kota dengan adanya suatu interaksi kegiatan antar kawasan dan menimbulkan mobilitas penduduk.

## Standar Pelayanan Angkutan Massal
Kebijakan  standar  pelayanan  angkutan  massal  perkotaan  telah  diatur  secara khusus  oleh  peraturan  Menteri  Perhubungan  Republik  Indonesia.Kebijakan  tersebut diatur  dalam  Peraturan  Menteri  Nomor  10  Tahun  2012  Tentang  Standar  Pelayanan Minimal  Angkutan  Massal  Berbasis  Jalan  yang  kemudian  dirubah  menjadi  Peraturan Menteri Nomor 27 Tahun 2015 Perubahan Atas Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 10  Tahun  2012  Tentang  Standar  Pelayanan  Minimal  Angkutan  Massal  Berbasis  Jalan. Didalam  peraturan  tersebut  memuat  definisi  dari  Standar  Pelayanan  Minimal, yangmerupakan  suatu  persyaratanpenyelenggaraan  angkutan  massal  berbasis  jalan mengenai  jenis  dan  mutu  pelayanan  yang  berhak  diperoleh  setiap  pengguna  jasa angkutan  masal  berbasis  jalan  secara  minimal.  Sedangkan  pada  Pasal  3  ayat  3 menyebutkan  bahwa  jenis  pelayanan  yang  dimaksud  meliputi  keamanan,keselamatan, kenyamanan, keterjangkauan, kesetaraan, dan keteraturan.
a. Keamanan : terbebasnya Pengguna Jasa dari gangguan perbuatan melawan hukum dan atau rasa takut.
b. Keselamatan : terhindarnya dari risiko kecelakaan disebabkan oleh faktor manusia, sarana dan prasarana.
c. Kenyamanan  :  memberikan  suatu  kondisi  nyaman,  bersih,  indah  dan  sejuk  yang dapat dinikmati Pengguna Jasa.
d. Keterjangkauan:  memberikankemudahan  bagi  Pengguna  Jasa  mendapatkan  akses Angkutan Massal Berbasis Jalan dan tarif yang terjangkau.
e. Kesetaraan  :  memberikan  perlakuan  khusus  berupa  aksesibilitas,  prioritas pelayanan, dan fasilitas pelayanan bagi Pengguna Jasa penyandang cacat, manusia usia lanjut, anak-anak, dan wanita hamil.
f. Keteraturan  :  memberikan  kepastian  waktu  pemberangkatan  dankedatangan  mobil bus serta tersedianya fasilitas informasi perjalanan bagi Pengguna Jasa.
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 4 Oktober 2020
P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
Standar  pelayanan  tersebut  diatas  yang  harus  dipenuhi  oleh  penyelenggara angkutan massal, baik badan usaha milik negara, badan usaha milik negara, dan badan hukum lainnya (perusahaan angkutan umum).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  interaktif,yaitu  studi  yang mendalam  menggunakan  teknik  pengumpulan  data  langsung  dari  informan  yaitu pengguna  jasa  Angkutan  Aglomerasi  Trans  Jateng  Koridor  I  Semarang  (St.  Tawang)  - Bawen.  Sedangkan  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah wawancara, observasi, dan dokumentasi.
Sumber  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  data  primer  yang diperoleh langsung di lapangan melalui jawaban informan melalui wawancara singkat. Informan  yang  akan  diwawancarai  dalam  penelitian  ini  adalah  pengguna jasatransportasi Trans Jateng pada Koridor I Semarang (St.Tawang) – Bawensebanyak 6 informan dengan kriteria 3 penumpang umum, 2 pelajar, 1 buruh. Selain ituKoordinator Layanan Trans Jateng pada Koridor I Semarang (St.Tawang) -  Bawen dan Kepala Balai Transportasi  Jawa  Tengah  juga  akan  menjadi  informan  guna    pengecekan  atau pembanding hasil data penelitian agar lebih akurat dan valid. Profil informan kunci pada penelitian adalah sebagai berikut :
Nama Pekerjaan Umur (th) Kriteria Kode Informan Trisia Pegawai Swasta 48 Penumpang Umum 1 Ika Buruh 27 Penumpang Buruh 2 Ines Pelaljar 17 Penumpang Pelajar 3 Nadia Pelaljar 17 Penumpang Pelajar 4 Indi Ibu rumah tangga 44 Penumpang Umum 5 Margi Ibu rumah tangga 45 Penumpang Umum 6 Cito Eko Pegawai Non Pns (Koorlay Trans Jateng) 28 - 7 Joko Setyawan PNS (Kabalai Trans) - 8
Metode  analisis  data  yang  digunakan  pada  penelitian  persepsi  pengguna  jasa Trans  Jateng  terhadap  Pelayanan  Angkutan  Aglomerasi  Perkotaan  Trans  Jateng  ini adalah analisis interaktif. Model ini ada 4 komponen analisis yaitu: pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Potret Balai Transportasi Jawa Tengah
Balai  Transportasi  Jawa  Tengah  (Balai Trans  Jateng)  memiliki  kewajibanuntuk melaksanakan  tugas  teknis  operasional  dan/  atau  kegiatan  teknis  penunjang  tertentu  di dinas,  bidang  sarana  dan  prasarana  dan  operasional  transportasi Jawa Tengah.  Saat  ini
Majalah Ilmiah Solusi
Vol. 18, No. 4 Oktober 2020
P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
Balai Trans Jateng telah memiliki 3 (tiga) koridor angkutanaglomerasi perkotaan yaitu Wilayah Kedungsapur koridor I Semarang (Tawang) – Bawen dan koridor II Semarang – Kendal serta Wilayah Barlingmascakeb koridorPurwokerto - Purbalingga.

## Potret Pelayanan Jasa Trans Jateng
Trans Jateng Koridor  I  Stasiun Tawang  – Terminal Bawen diresmikanlangsung oleh Bapak Ganjar Pranowo selaku Gubernur Jawa Tengah pada tanggal7 Juli 2017 di Terminal  Bawen  Kabupaten  Semarang.  Trans  Jateng  Koridor  ISemarang  (Tawang)  – Bawen  memiliki  panjang  rute  36,5  km  yang  dilayani  dengan  25  armada  bus  untuk melayani penumpang dari arah Kabupaten Semarangke Semarang dan sebaliknya. Jam operasional  pelayanan  Trans  Jateng  koridor  I  Semarang  (Tawang)  –  Bawen  yaitu  dari pukul 05.00 sampai dengan pukul 21.00.Keberangkatan dimulai jam 05.00 dari Stasiun Tawang dan Terminal Bawen.
Trans  Jateng  melayani  penumpang  setiap  harinya  dengan  tarif  yang  berbeda, sebelumnya  dalam  Peraturan  Gubernur  Jawa  Tengah  Nomor  29  Tahun  2017  tentang Tarif Angkutan Aglomerasi Perkotaan Bus Rapid Transit Jateng Kawasan Kedungsapur Koridor  I  (Stasiun  Tawang-Bawen)  tarif  Trans  Jateng  ditetapkan  untuk  penumpang umum  sebesar  Rp.  3.500,-  dan  untuk  pelajar  dan  buruh  sebesar  Rp.  1.000,-.  Namun pada 1 April 2019 telah diberlakukan perubahan tarif sesuai dengan Peraturan Gubernur Jawa  Tengah  nomor  4  tahun  2019  tentang  Tarif  Angkutan  Aglomerasi  Perkotaan  Bus Rapid  Transit  Trans  Jateng.  Ketentuan  tarif  sesuai  Pergub  untuk  umum  sebesar  Rp. 4.000,-dan  untuk  pelajar,  buruh  serta  veteran  sebesar  Rp.  2.000,-.  Tarif  tersebut diberlakukan jauh dekat sama (flat) sehingga dapat dikatakan murah dan terjangkau.

## Analisis Data Penelitian

## Hasil Observasi
Observasi  pelayanan  Trans  Jateng  dilakukan  dengan  meninjau  langsung  secara on  bus  pelayanan  operasional  Trans  Jateng  pada  waktu  pagi  hari,  siang  hari,  dan  sore hingga  malam  hari.  Hal  ini  dimaksudkan  agar  peneliti  merasakan  pelayanan  Trans Jateng  secara  pribadi  dan  meninjau  kondisi  bus  serta  suasana  di  dalam  pelayanan  bus Trans Jateng
Observasi pada pagi hari dilakukan pada pukul 08.00 WIB dengan menaiki bus Trans  Jateng  nomor  lambung  4  dari  halte  Tembalang  hingga  halte  Stasiun  Tawang. Kondisi  bus  Trans  Jateng  bersih,  suhu  AC  dingin,  kondisi  running  text  sebagai  media informasi  pemberhentian  halte  berikutnya  berjalan  dengan  baik,  suara  pemberitahuan informasi  pemberhentian  halte  terdengar  jelas.  Terdapat  berbagai  sticker  didalam  bus terkait  aturan  yang  tidak  diperbolehkan  penumpangdi  dalam  bis  dan  juga  himbauan kepada penumpang seperti stiker untuk pemisahan penumpang pria dan wanita.
Pramujasa  terlihat  berpakaian  rapi  memakai  batik  dan  sepatu  dengan  atribut lengkap.  Setiap  penumpang  masuk  kedalam  bus,  pramujasa  selalu  menyapa  dan mengarahkan  penumpang  pria  ke  bagian  depan  bus  dan  penumpang  wanita  ke  bagian belakang  bus.  Didalam  bis  pramujasa  terlihat  menghanpiri  satupersatu  penumpang
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 4 Oktober 2020
untuk  menjual  tiketnya  dengan  mesin  E-Tiketingnya.  Dari  pengamatan  saya,  beberapa membayar dengan tarif umum sebesar Rp. 4.000,- dan ada juga yang membayar dengan tarif  pelajar  sebesar  Rp.  2000,-.  Seperti  para  sekelompok  pelajar  yang  duduk  di  kursi belakang bis, merea membayar dengan menunjukan kartu pelajarnya kepada pramujasa dan kemudian pramujasa mencetak karcis pada mesin E-tiketingnya. Setelah kebeberapa penumpang  akhirnya  pramujasa  tersebut  menghampiri  saya  untuk  menjual  tiketnya, karena  saya  tidak  menunjukan  kartu  Mahasiwi  maka  saya  membayar  tiket  sebagai penumpang  umum  sebesar  Rp.  4.000,-.  Menurut  saya  harga  tersebut  masih  tergolong ringan  dan  murah  jika  dibandingkan  bila  saya  naik  ojek  online  atau  angkutan  umum lainnya. Terlebih fasilitas yang saya dapatkan jauh lebih baik dengan harga yang cukup murah tersebut. Jumlah penumpang pada bus lambung 4 dari Halte Tembalang hingga halte akhir St. Tawang tidak terlalu banyak, ruang di dalam bis untuk penumpang masih sangat  longgar.Selama  perjalanan  pengemudi  mengendarai  bus  dengan  baik,  tidak ngebut  dan  kecepatannya  cenderung  stabil,  hal  ini  juga  didukung  dengan  kondisi  lalu lintas pada pagi hari yang tidak padat. Sehingga dengan kondisi bus yang belum banyak penumpang,  AC  yang  cukup  dingin  dan  perjalanan  yang  lancar  selama  dari  halte Tembalang  hingga  ke  halte  Stasiun  Tawang  menyebabkan  perjalanan  saya  terasa nyaman
Observasi  pada  siang  hari  dilakukan  pada  pukul  12.00  WIB  dengan  titik  awal keberangkatan  saya  di  halte  Terminal  Bawen.  Sebelum  menuju  ruang  tunggu  saya sempatkan melihat ke pool dimana bis Trans Jateng parkir. Terlihat berderet bis Trans Jateng dengan kondisi bis yang masih sangat bagus. Saya tertarik dengan gambar pada bis  Trans  Jateng  yang  khas  dengan  maskot  burung  kepodang  berbeskap  dan  juga  satu gambar wisata di Kabupaten Semarang dan Kota Semarang yang ada di setiap bis.
Setelah melihat-lihat eksterior bis Trans Jateng saya langsung menuju ke ruang tunggu.  Kondisi  ruang  tunggu  penumpang  di  halte  Terminal  Bawen  sudah  memadai. Tersedia  24  kursi  untuk  calon  penumpang,  tempat  sampah,  running  text  yang bertuliskan  himbauan  agar  penumpang  berhati-hati  dengan  barang  bawaannya  serta sebagai  informasi  halte  keberangkatan  awal  di  Terminal  Bawen,  dan  juga  tersedia infografis  terkait  rute  dan  halte  di  sepanjang  koridor  I  Semarang  (Tawang)  -  Bawen. Suasana  di  ruang  tunggu  bis  Trans  Jateng  pada  halte  Terminal  Bawen  tidak  terlalu ramai.  Sehinga  kemungkinan  saya  dapat  langsung  naik  ke  bis  yang  akan  berangkat. Ketika  bis  Trans  Jateng  bergerak  dari  pool  menuju  ke  ruang  tunggu,  penumpang langsung besiap-siap menuju ke halte high deck. Satu-persatu penumpang, begitu  pula dengan  saya,  segera  masuk  ke  dalam  bis lambung  25  yang  sudah  siap  berada  di  halte. Ketika saya masuk pramujasa langsung mengarahkan saya kebagian belakang.

## Hasil Wawancara
Wawancara dilakukan untuk mengetahui persepsi pengguna jasa terhadapkualitas  pelayanan  pada  jasa  transportasi  Trans  Jateng  di  Koridor  I  Semarang (Tawang)  –  Bawen.  Pelaksanaan  wawancara  dengan  informan  kunci  dilakukan  secara lisan  dan  online  ( via aplikasi  Skype  dan  WhatsApp).  Berdasarkan  hasil  wawancara
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 4 Oktober 2020
P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
yang telah dilakukan dengan perumusan pola dan konsepmaka ditemukan pembahasan dari  lima  dimensi  kualitas  jasa  dan  juga  terlihat  adanya  gap  atau  kesenjangan  yang menyebabkan  kegagalan  penyampaian  jasa.  Pembahasan  terkait  lima  dimensi  kualitas jasa  dan  analisis  kesenjangan  kualitas  jasa  pada  Pelayanan  Angkutan  Aglomerasi Perkotaan Trans Jateng Koridor I Semarang (Tawang) – Bawen adalah sebagai berikut :

## Lima Dimensi Kualitas Jasa

## 1) Keandalan
Trans Jateng koridor I Semarang (Tawang)  - Bawen telah melayani masyarakat sejak  tahun  2017.  Masyarakat  sering  memanfaatkan  pelayanan  ini  untuk  melakukan perjalanan jauh antar Kabupaten Semarang dan Kota Semarang. Bahkan mayarakat juga melakukan  perpindahan  moda  transportasi  agar  dapat  menggunakan  Trans  Jateng. Pelayanan  ini  digunakan  dengan  berbagai  macam  tujuan  pergerakan  yaitu  bekerja, menuntut  ilmu,  sarana  rekreasi  dan  kepentingan  sosial.  Hal  ini  sesuai  dengan  maksud dan  tujuan  penyelenggaraan  layanan  Angkutan  Aglomerasi  Perkotaan  Trans  Jateng Koridor  I  Semarang  (Tawang)  –  Bawen.  Balai  Transportasi  Jawa  Tengah  sebagai organisasi  pemerintah  menjalankan  amanat  undang-undanguntuk  menyediakan angkutan  antar  kota  dalam  provinsi.  Penyediaan  angkutan  massal  dilakukan  dengan melihat  potensi  pergerakan  di  Jawa  Tengah,  dengan  merintis  layanan  pertama  di Kawasan  Kedungsapur.  Kota  Semarang  dan  Kabupaten  Semarang  merupakan  dua wilayah  yang  mewakili  pergerakan  terbesar  di  Ibu  Kota  Jawa  Tengah.  Sehingga dibukalah layanan Trans Jateng Koridor I Semarang (Tawang) – Bawen.
Manajemen Trans Jateng berusaha menciptakan gambaran/citra pelayanan yang teratur,  nyaman,  aman,  tarif  bersubsidi  yang  menjadikan  layanan  ini  terjangkau sehingga masyarakat tertarik menggunakan layanantransportasi antar dua kabupaten/kota  ini.  Dari  sisi  persepsi  pengguna  yang  telah  merasakan  layanan  Trans Jateng,  pengguna  merasakan  bahwa  menggunakan  Trans  Jateng  jauh  lebih  nyaman, hemat,  cepat,  murah,  mudah  dan  pelayanannya  bagus  sehingga  menjadi  pilihan  dalam melakukan  pergerakan  guna  memenuhi  tujuan  perjalanannya.  Bahkan  dengan  adanya layanan  ini  juga  memicu  pergerakan  baru  sehingga  layanan  ini  dimanfaatkan masyarakat yang belum pernah ke daerah Bawen. Jika melihat kondisi saat ini, layanan angkutan umum konvensional kalah berrsaing dan kurang diminati oleh masyarakat. Hal ini  juga  dipengaruhi  dengan  tidak  adanya  kepastian  layanan  pada  angkutan  umum. Tidak  ada  perhatian  pada  kenyamanan  dan  keamanan  penumpang,  tidak  teratur operasionalnya.  Sehingga  Balai  Trans  Jateng  memfasilitasi  kebutuhan  mobilitas masyarakat  dengan  layanan  yang  representatif.  Sesuai  dengan  standar  pelayanan minimum  angkutan  masal  yang  mempertimbangkan  aspek  keamanan,  kenyamanan, keteraturan,keterjangkauan,  kesetaraan  dan  keselamatan.  Dibukanya  layanan  Trans Jateng  koridor  I  Semarang  (Tawang)  –  Bawen  menyebabkan  adanya  peralihan  moda dari  kendaraan  pribadi  ke  Trans  Jateng.  Selain  itu  cukup  banyak  yang  berpindah  dari angkutan umum ke Trans Jateng.
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 4 Oktober 2020
P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
Dampak  dan  manfaat  yang  dirasakan  pengguna  setelah  merasakan  pelayanan Trans Jateng yaitu dapat membantu meringankan biaya transport.Sebelumnya pengguna harus  mengeluarkan  biaya  untuk  bensin  dan  jika  naik  angkutan  umum  konvensional harga  yang  tidak  menentu  karena  ditentukan  sendiri  oleh  pengemudi  bergantung  dari jarak  perjalanannya.  Namun  dengan  Trans  Jateng,  pengguna  akan  mendapatkan kepastian  harga,  waktu,  dan  kemudahan  dalam  mendapatkan  pelayanan  transportasi. Bahkan pengguna akan lebih terjamin dalam mendapatkan kenyamanan dan keamanan saat melakukan perjalanan. Fenomena diatas menggambarkan telah terjadinya peralihan perilaku,  dimana  sebelumnya  pengguna  jasa  transportasi  mengandalkan  kendaraan pribadi  maupun  kendaraan  umum  konvensional  untuk  memenuhi  kebutuhan pergerakannya,  kemudian  beralih  dengan  adanya  layanan  Trans  Jateng.  Sesuai  dengan delapan  kategori  faktor-faktor  yang  menyebabkan  perilaku  peralihan  pelanggan  oleh Keaveney  (1995,  dalam  Kotler  dan  Keller,  2009:48)  peralihan  perilaku  ini  disebabkan oleh faktor-faktor sebagai berikut :
1. Penetapan harga : harga  yang ditetapkan pada angkutan umum konvensional tidak pasti dan tidak tetap;
2. Ketidaknyamanan  :  waktu  pelayanan  yang  tidak  pasti,  lokasi  pelayanan  dan  jam layanan tidak menentu, kebiasaan ngetem;
3. Kegagalan layanan inti : pelayanan transportasi yang tidak teratur dan terjadwal;
4. Kegagalan  pemenuhan  jasa  :  tidak  memperhatikan  kebutuhan  dasarpenumpang, pelayanan kurang baik;
5. Respons  terhadap  kegagalan  pelayanan  :  tidak  ada  respons  dalam  menanggapi keluhan pengguna, cenderung negatif;
6. Persaingan  :  persaingan  dalam  mendapatkan  penumpang  menyebabkan  seringnya kebut-kebutan;
7. Masalah etika : keamanan tidak terjamin, kesopanan terkadang kurang diperhatikan.

## 2) Bukti Fisik
Bukti  fisik  dapat  dilihat  dari  bagaimana  Trans  Jateng  memvisualisasikan  atau mempresentasikan  layanan  yang  diberikan  kepada  pengguna.  Sehingga  sangat  penting untuk mengelola bukti fisik guna mewujudkan pelayanan jasa yang sifatnya tidak dapat dilihat dan dirasakan sebelum pengguna merasakan layanan tersebut.
Terkait  jadwal  pelayanan  bis  Trans  Jateng.  beberapa  pengguna  menilai  bahwa kepastian  waktu  kedatangan  bis  sudah  cukup  tepat  waktu.  Walaupun  waktu  antar  bis cukup konsisten antara 5-15 menit dan jika ada hambatan dilapangan waktu kedatangan bis  dapat  mencapai  25  menit.  Disaat  ada hambatan  dilapangan,  kru akan menginfokan kepada  penumpang  jika  kedatangan  bis  akan  mengalami  keterlambatan.  Namun  masih ada pengguna yang kurang puas dengan waktu kedatangan bis di jam-jam ramai terlebih pada jam tersebut bis banyak yang penuh sehingga menyebabkan antrian menunggu bis.
Agar kru Trans Jateng dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pengguna jasa  manajemen  Trans  Jateng  membekali  krunya  dengan  pelatihan  SDM.  Hal  ini dilakukan karena kunci penting agar kru dapat memberikan pelayanan yang baik adalah
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 4 Oktober 2020
P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
dengan  peningkatan  mutu  SDM.  Pelatihan  tersebut  meliputi  attitude,  karakteristik, pengetahuan terkait operasional dan konsep dasar pelayanan publik. Selain itu para kru dituntut  terus  menjaga  kompetensi  pelayanan.  Pelayanan  merupakan  hal  utama yangselalu  ditekankan  kepada  kru agar  selalu  ramah  dan  komunikatif  serta  memahami teknis kendaraan dan operasional. Hal tersebut akan membantu kru dalam menghadapi dan  melayani  pengguna.  Selain  itu  manajemen  memiliki  cara  tersendiri  dalam mengelola dan menjaga agar Trans Jateng memiliki pelayanan yang prima. Manajemen Trans  Jateng  selalu  berupaya  mengatur  jadwal  kru  dan  memberikan  perhatian  kepada kru  dengan  segala  keterbatasan  yang  dimiliki.  Hal  ini  dimaksudkan  agar  kru  dapat bertugas  dengan  fresh,  memiliki  perasaan  yang  selalu  terjaga  kesiapannya,  kemauan untuk  melayani  selalu  ada  setiap  saat,  merasa  senang,  dihargai,  dan  diakui.  Dengan demikian  kru  memiliki  kemauan  untuk  bekerja  dengan  baik  dan  menjaga  kualitas pelayanannya.  Hasil  wawancara  menunjukan  bahwa  persepsi  pengguna  terkait pelayanan kru Trans Jateng, pengguna menilai bahwa pelayanan kru Trans Jateng sudah bagus. Kru dinilai rapi dalam berpakaian, ramah, dan sopan. Dalam pelaksanaan Standar operasional  prosedur  (SOP),  kru  dihimbau  untuk  selalu  mengikuti  SOP  yang  ada  dan saat  ini  sudah  diterapkan  oleh  kru.  Namun  pengguna  juga  mengatakan  bahwa  ada beberapa  kru  yang  kurang  peduli  dan  penerapan  3S  kurang  baik.  Pernyataan  tersebut juga  dibenarkan  oleh  Koordinator  Layanan,  bahwa  masih  ada  berberapa  oknum  yang tidak mematuhi SOP. Upaya tindak lanjut yang dilakukan bagi para kru yang melanggar SOP akan dikenakan sanksi teguran, surat peringatan atau skorsing. Hal ini dapat terjadi jika  kru  terpengaruh  oleh  suasana  atau  kru  sedang  tidak  dalam  kondisi  terbaiknya, sehingga  pelayanan  menjadikurang  prima  dan  dapat  berpengaruh  dalam  penghantaran nilai kepada pelanggan.

## 3) Tanggapan (Responsif)
Salah  satu  cara  guna  memahami  apa  yang  diinginkan  pelanggan  serta memperhatikan kepuasan pengguna jasa adalah dengan mencatat masukan dan keluhan dari pengguna. Manajemen Trans Jateng menyediakan kanal aduan dari berbagai media komunikasi  agar  memudahkan  pengguna  dalam  meyampaikan  aduannya.  Kanal  aduan ini  berfungsi  sebagai  sarana  pengumpulan  informasi  dari  pengguna  terkait  saran masukan  serta  pengguna  dapat  secara  proaktif  ikut  menilai  kinerja  kru  dan  layanan Trans Jateng. Jika ada hal yang ingin disampaikan, pengguna harus menginfokan secara jelas  aduannya  agar  pihak  Trans  Jateng  secara  cepat  menindaklanjuti  masukan  dan keluhan tersebut. Upaya ini merupakan suatu bentuk itikad baik dalam memahami dan menangani pengalaman negatif yang dirasakan pengguna secara tepat.
Pengguna  menilai  bahwa  pelayanan  saat  ini  sudah  bagus.  Berdasarkan pengamatan selama menggunakan Trans Jateng, ada peningkatan dari manajemen Trans Jateng  dalam  menanggapi  masukan  dan  keluhan  pengguna.  Manajemen  dinilai  cepat dalam  menanggapi  komplain  serta  mengeksekusi  masukan  dan  keluhan  yang  ada. Namun  perlu  ada  peningkatan  dalam  pelayanan  dan  penambahan  informasi  pada aplikasi Trans Jateng. Pengguna telah memanfaatkan kanal aduan untuk menyampaikan
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 4 Oktober 2020
P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
masukan  dan  keluhan  mereka.  Namun  ada  juga  pengguna  yang  tidak  tahu  bagaimana atau  kemana  mereka  menyampaikan  masukandan  keluhan  tersebut.  Kotler  dan  Keller (2009:143) menyatakan bahwa sesempurna apapun rancangan dan implementasi sebuah program pemasaran, kesalahan akan terjadi. Sehingga hal terbaik yang dapat dilakukan adalah  mempermudah  pengguna  untuk  dapat  menyampaikan  keluhan  dan  masukan. Seperti  yang  sudah  dilakukan  oleh  manajemen  Trans  Jateng  dengan  menyediakan nomor  Whats  App,  Twitter,  Facebook,  Instagram  dan  email  untuk  mempercepat komunikasi dua arah. Sehingga segala masukan dan keluhan dapat diselesaikan dengan cepat  dan  dengan  mendengarkan  pengguna  guna  meningkatkan  kualitas  jasa  dan kepuasan pengguna jasa.

## 4) Jaminan
Layanan  Trans  Jateng  didukung  dengan  ketersediaan  SDM  yang  bertugas menjaga keamanan penumpang. Guna mendukung kelancaran operasional, terdapat kru operator bernama petugas lintas  yang bertanggungjawab menjaga keamanan di bis dan di halte. Selain itu terdapat kru Trans Jateng, yaitu Koorlay PPA dan Timer di lapangan yang  bertanggungjawab  dalam  kepastian  dan  kelancaran  pelayanan.  Kru  berkerja sebagai  tim  bertanggung  jawab  terkait  operasional  teknis  baik  itu  dari  segi  keamanan, keselamatan dan operasional. Sehingga sangat penting untuk selalu menjaga kerjasama antar SDM agar jaminan keamanan dan keselamatan penumpang terjaga dengan baik.
Keamanan  penumpang  selama  perjalanan  dinilai  aman.  Selain  itu  adanya peraturan  pemisahan  penumpang  bagi  perempuan  dan  laki-laki  sehingga  akan  lebih aman bagi penumpang perempuan guna menjaga darihal yang tidak  diinginkan selama perjalanan.  Jaminan  keamanan  barang  bawaan  penumpang  dinilai  aman.  Terlebih dengan kru yang peduli dengan ikut menjaga barang bawaan dan jika ada barang yang tertinggal, kru menyimpan barang tersebut.
Dibukanya layanan Trans Jateng koridor I Semarang (Tawang) – Bawen dinilai efektif  dalam  mengurangi  kemacetan.  Hal  ini  diperkuat  dengan  adanya  fenomena perpindahan moda dari pengguna kendaraan pribadi ke Trans Jateng. Peralihan ini juga dapat  menekan  angka  kecelakaan  lalu  lintas  pada  kendaraan  bermotor  pribadi.  Supir Trans  Jateng  dalam  mengemudi  sudah  menaati  aturan  lalu  lintas  dan  cepat  sehingga tepat waktu. Akan tetapi masih ada beberapa kru pengemudi yang terlalu cepat bahkan ngebut dalam mengemudi kendaraannya sehingga dapat membahayakan  keamanan dan keselamatan  penumpang.  Hal  ini  dapat  memberikan  penilaian  negatif  pada  pelayanan Trans  Jateng,  walaupun  manajemen  Trans  Jateng  telah  berinvestasi  dalam  pelatihan pramudi  dengan  mengajarkan  cara  mengemudi  dan  berlalu  lintas  yang  baik.  Namun realitanya,  beberapa  pengemudi  belum  dapat  memenuhi  harapan  manajemen  untuk menjalankan tugasnya dengan baik. Sehingga dapat dinilai pramudi masih kurang baik dalam menghantarkan gambaran pelayanan yang aman kepada penumpang.
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 4 Oktober 2020

## 5) Empati
Dalam melaksanakan tugasnya melayani penumpang, pramujasa dinilai bersikap peduli  kepada  penumpang,  terlebih  kepada  ibu  hamil  dan  lansia.  Pramujasa  dinilai ramah, baik dan memberikan perlakuan khusus kepada anak kecil, ibu hamil, lansia dan disabilitas dengan berusaha mencarikan tempat duduk. Pramujasa selalu mengingatkan kepada  penumpang  yang  lebih  muda  untuk  memberikan  tempat  duduk  kepada  yang lebih  tua.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  pramujasa  memberikan  pelayanan  yang mengutamakan  kepentingan  terbaik  untuk  pengguna  dengan  menghormati  dan memberikan perhatian. Selain itu pramujasa selalu memisahkan penumpang perempuan dan laki-laki dengan mengarahkan penumpang laki-laki di bagian depan dan perempuan di  bagian  belakang  bis.  Perlakuan  khusus  kepada  penumpang  perempuan  dan  laki-laki ini  menunjukan  suatu  bentuk  kepedulian agar  menjaga  dari  hal  yang  tidak  diinginkan. Peraturan  tersebut  dapat  dipahami  oleh  penumpang  Trans  Jateng  hingga  penumpang dengan  sendirinya  menyadari  dan  selalu  mematuhi  peraturan  yang  ada.  Kepedulian pramujasa  juga terlihat dari sikap-sikap  yang ditujukan kepada penumpang. Pramujasa bersikap  informatif  dalam  memberikan  penjelasan  terkait  rute  dan  titik  transit. Manajemen  Trans  Jateng  telah  mempersiapkan  kru  dengan  memberikan  pelatihan terkait  pengetahuan  operasional  dan  konsep  dasar  pelayanan.  Sehingga  diharapkan pramujasa  dapat  memahami  teknis  operasioanal  dan  akan  membantu  pengguna  dalam memberikan  informasi  yang  dibutuhkan.  Pramujasa  juga  sangat  komunikatif  dengan penumpang  dengan  mengajak  ngobrol  disaat  tidak  sibuk.  Hal-hal  kecil  seperti menanyakan tujuan perjalanan, keperluan perjalanan dan pertanyaan lain dengan sopan dapat  menimbulkan  kesan  bahwa  pramujasa  peduli  pada  penumpang.  Selain  itu pramujasa selalu membantu penumpang saat naik dan turun dari bis, membantu dalam membawa  masuk  dan  menata  barang  bawaan  di  dalam  bis.  Pramujasa  dapat menghantarkan  nilai  kepedulian  dan  kemauan  dalam  melayani  dan  membantu penumpang sehingga pengguna dapat merasakan pelayanan pramujasa dengan baik.

## Analisis Kesenjangan Kualitas Jasa
Pengguna  Trans  Jateng  membentuk  ekspektasi  jasa  dengan  merasakan  dan melihat  dari  pengalaman  pribadinya  menggunakan  pelayanan  jasa  Trans  Jateng. Pengguna  akan  membandingkan  antara  jasa  yang  telah  didapatkan  dengan  yang diharapkan. Menurut persepsi pengguna, pelayanan yang diberikan Trans Jateng saat ini sudah  sesuai  dengan  ekspektasi  yang  diharapkan  oleh  pengguna.  Begitu  juga  dengan fasilitas  yang  didapat  sangat  setimpal  dengan  harga  yang  sangat  murah  sehingga pengguna merasa puas dengan layanan transportasi massal Trans Jateng.
Pelayanan  jasa  yang  dirasakan  dan  diharapkan  pengguna  sudah  sesuai  dengan gambaran pelayanan yang ingin disampaikan oleh manajemen Trans Jateng. Pelayanan yang  dapat  mengakomodir  permintaan  dan  kebutuhanmasyarakat.  Pelayanan transportasi yang menjamin kebutuhan dasar masyarakat yaitu transportasi yang murah, aman,  tepat  waktu,  terjamin  ketersediaannya,  terjadwal,  dan  nyaman.  Diharapkan
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 4 Oktober 2020
dengan  adanya  pelayanan  yang  mendekati  keinginan  dasar  masyarakat,  maka  akan membuat pengguna menjadi lebih puas dengan fasilitasi angkutan umum massal.
Pengguna  berharap  agar  layanan  Trans  Jateng  yang  dinilai  sejauh  ini  sudah cukup  baik  agar  selalu  dipertahankan.  Berberapa  memberikan  masukan  bahwa  perlu adanya  peningkatan  terkait  attitude  kru,  penambahan  armada,  suhu  dalam  bis  dijaga agar  tetap  dingin,  dan  merubah  teknis  transaksi  tiket  agar  tidak  terlalu  rumit  jika  di dalam  bis.  Namun  pada  penerapannya,  walaupun  pengguna  mengatakan  bahwa pelayanan  kru  sejauh  ini  sudah  cukup  baik,  beberapa  kru  sebagai  orang-orang  garis depan dalam pelayanan kurang mampu menghantarkan nilai yang baik.
Pengguna  menilai  bahwa  perlu  ada  peningkatan  pada  attitude  kru,  hal  ini disebabkan  masih  ada  beberapa  kru  pramujasa  kurang  peduli  kepada  pengguna  dan beberapa  kurang  menerapkan  3S  (senyum,  salam,  sapa)  dengan  baik.  Hal  ini  dapat mengurangi  penilaian  pengguna  terhadap  gambaran  pelayanan  yang  prima  pada  kru Trans  Jateng.  Sikap  dan  kondisi  kru  sangat  mempengaruhi  penyampaian  pelayanan kepada  pengguna,  jika  kru  sedang  tidak dalam  kondisi  terbaiknya,  maka  kemungkinan pelayanan  tidak  dapat  memenuhi  standar  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  oleh pengguna.  Hal  ini  akan  menimbulkan  rasa  kecewa  dan  pengguna  akan  merasakan pengalaman  yang  kurang  menyenangkan  dari  sikap  kru  yang  kurang  positif.  Selain  itu kru tersebut belum dapat memenuhi harapan manajemen dalam memberikan pelayanan yang terbaik dalam berinteraksi dengan penumpang.
Selain  itu  pengguna  mengatakan  bahwa  masih  ada  beberapa  kru  pengemudi yang terlalu cepat, ngerem mendadak, bahkan ngebut dalam mengemudi kendaraannya. Hal  ini  akan  berpengaruh  kepada  penilaian  pengguna  terhadap  keamanan  penumpang selama  perjalanan  dengan  menggunakan  layanan  jasa  Trans  Jateng.  Manajemen  pun berharap  dengan  memberikan  pelatihan  cara  mengemudi  dan  berlalu  lintas  yang  baik, pengemudi tidak ngebut dan ugal-ugalan. Sehingga kru tersebut belum dapat memenuhi harapan  manajemen  untuk  menjalankan  tugasnya  dengan  baik  dan  menghantarkan gambaran pelayanan yang aman kepada penumpang.
Jika  dilihat  dari  realita  diatas,  dapat  diidentifikasikan  bahwa  terdapat kesenjangan  antara  spesifikasi  kualitas  pelayanan  dan  pemberian/penyampaian pelayanan  kepada  pengguna  (gap  3),  khususnya  pada  dimensi  bukti  fisik  dan jaminan. Faktor  yang  menyebabkan  adanya  gap  pada  pelayanan  jasa  Trans  Jateng  yaitu  adanya ambiguitas  pesan,  dimana  beberapa  kru  kurang  memberikan  pelayanan  yang  prima sehingga  belum  memenuhi  harapan  manajemen  dalam  melakukan  tugas  dengan  baik untuk  melayani  pengguna  jasa  Trans  Jateng.  Beberapa  kru  belum  dapat  memenuhi standar kualitas yang telah ditetapkan, dalam memberikan pelayanan yang sesuai SOP. Seperti penerapan 3S (salam, senyum, sapa), sikap yang kurang care, dan masih adanya beberapa  kru  yang  kurang  aman  dalam  mengemudi.  Dari  hasil  analisis  diatas, Manajemen  Trans  Jateng  harus  meminimalisir  kesenjangan  antara  jasa  yang  dirasakan dan  jasa  yang  diharapkan,  sehingga  antara  harapan  konsumen  mengenai  jasa  yang disampaikan dalam pelayanan kepada pengguna akan sesuai dengan persepsi konsumen atas jasa yang diterima.
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 4 Oktober 2020
P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah  dilakukan  terkait  persepsi  pengguna  jasa Trans  Jateng  terhadap  kualitas  pelayanan  angkutan  aglomerasi  perkotaan  Trans  Jateng dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  pada  Trans  Jateng  sudah  baik.  Persepsi pengguna  terhadap  pelayanan  Trans  Jateng  sudah  sesuai  dengan  ekspektasi  yang diharapkan  oleh  pengguna.  Kru  dan  manajemen  Trans  Jateng  berhasil  menghantarkan jasa yang nyaman, aman, murah, terjangkau, tepat waktu, dan terjamin ketersediaannya. Sehingga  angkutan  aglomerasi  perkotaan  Trans  Jateng  menjadi  angkutan  massal  yang dapat diandalkan bagi masyarakat khususnya pengguna antar Kabupaten Semarang dan Kota Semarang.  Hasil identifikasi persepsi pengguna terkait lima dimensi kualitas jasa Trans Jateng adalah sebagai berikut :
1.  Keandalan :  pengguna  mempersepsikan  bahwa  menggunakan  Trans  Jateng  jauh lebih nyaman, hemat, cepat, murah, mudah dan pelayanannya bagus.  Hal ini membuat nilai pelayanan  yang dihantarkan oleh kru dan manajemen Trans Jateng telah diterima dan dipersepsikan dengan baik oleh pengguna
2. Bukti fisik : pengguna mempresepsikan bahwa pelayanan, kondisi bus, kenyamanan, jadwal kedatangan bus dan tarif sudah cukup bagus. Namun pengguna juga mengatakan bahwa  ada  beberapa  kru  yang  kurang  pedulidan  kurang  baik  dalam  menerapkan  3S, sehingga  pelayanan  menjadi  kurang  prima  dan  dapat  berpengaruh  dalam  penghantaran nilai yang baik kepada pelanggan.
3.  Tanggapan :  Pengguna  menilai  manajemen  Trans  Jateng  cepat  dalammenanggapi komplain  serta  mengeksekusi  masukan  dan  keluhan  yang  ada.  Namun  perlu  ada peningkatan  dalam  pelayanan  dan  penambahan  informasi  pada  aplikasi  Trans  Jateng. Pengguna telah memanfaatkan kanal aduan untuk menyampaikan masukan dan keluhan mereka.  Namun  ada  juga  pengguna  yang  tidak  tahu  bagaimana  atau  kemana  mereka menyampaikan masukan dan keluhan tersebut.
4. Jaminan : pengguna menilai bahwa keamanan di dalam bis dan di halte selama ini aman. Hal ini didukung dengan adanya peraturan terkait pemisahan penumpang dan kru yang ikut menjaga barang bawaan penumpang. Supir Trans Jateng dinilai sudah menaati aturan  lalu  lintas  yang  ada,  akan  tetapi  masih  ada  beberapa  kru  pengemudi  yang ngebut/ugal-ugalan.  Hal  ini  dapat  memberikan  penilaian  negatif  pada  pelayanan  Trans Jateng
5.  Empati :  pramujasa  dinilai  bersikap  peduli  kepada  penumpang,  terlebih  kepada  ibu hamil, lansia, dan anak kecil. Selain itu pramujasa juga sangat komunikatif, informatif, dan  selalu  membantu  penumpang.  Hal  tersebut  membuktikan  bahwa  pramujasa  dapat menghantarkan  nilai  kepedulian  dengan  kemauan  dalam  melayani  dan  membantu penumpang sehingga pengguna dapat merasakan pelayanan pramujasa dengan baik.
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 4 Oktober 2020
P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
Pengguna  berharap  layanan  Trans  Jateng  yang  dinilai  sejauh  ini  sudah  cukup baik  agar  selalu  dipertahankan.  Namun  pengguna  juga  menyampaikan  beberapa  hal yang perlu ditingkatkan pada pelayanan Trans Jateng. Hal yang perlu ditingkatkan yaitu pada  kinerja  beberapa  kru  yang  kurang  memberikan  pelayanan  secara  prima  kepada pengguna sehingga belum memenuhi harapan manajemen dalam  melakukan  tugas  dengan  baik  untuk  melayani  pengguna  jasa  Trans  Jateng.  Hal tersebut  membuktikan  adanya  ambiguitas  pesan,  yang  merupakan  salah  satu  faktor terjadinya suatu kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pemberian/penyampaian pelayanan kepada pengguna (gap 3), khususnya pada dimensi bukti  fisik  dan  jaminan.  Untuk  itu  Manajemen  Trans  Jateng  perlu  meminimalisir kesenjangan  antara  jasa  yang  dirasakan  dan  jasa  yang  diharapkan  guna  meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna Trans Jateng.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  pada  Pelayanan  Angkutan Aglomerasi  Perkotaan  Trans  Jateng  Koridor  I  Semarang  (Tawang)  –  Bawen,  maka penulis mengemukakan beberapa saran yang dapat digunakan manajemen  Trans Jateng untuk  meningkatkan  pelayanan  dan  penciptaan  nilai  yang  lebih  baik  kepada  pengguna yaitu sebagai berikut :
1) Pengguna  merasa  bahwa  penarikan  tiket  oleh  pramujasa  di  dalam  bis  kurang praktis,  sehingga  sebaiknya  manajemen  Trans  Jateng  perlu  merubah  sistem penarikan  tiket  di  dalam  bis  agar  penarikan  tiket  lebih  teratur  dan  lebih  praktis. Terdapat dua alternatif saran yang dapat dilakukan yaitu :
✓ Merubah  SOP  penarikan  tiket  di  dalam  bis,  Pramujasa  dapat  menarik  tiket sebelum  penumpang  masuk  ke  dalam  bis  (setelah  menarik  tiket  Pramujasa tetap ikut dalam perjalanan).
✓ Menggunakan  mesin  pembayaran  di  dekat  pintu  masuk  berbasis  kartu  guna membiasakan pengguna agar beralih ke pembayaran secara non tunai yang juga bermanfaat guna mengurangi kebocoran pendapatan.
Walaupun pembayaran tiket dilakukan di awal, Namun Pramujasa tetap perlu ikut selama  perjalanan  di  dalam  bis  untuk  membantu  dan  memberikan  layanan kepada penumpang selama perjalanan.
2) Aplikasi Trans Jateng sangat bermanfaat bagi pengguna jasa yang menggunakannya untuk  memantau  kedatangan  bis,  namun  aplikasi  tersebut  kurang  informatif sehingga terkadang pengguna merasa kecewa apabila bis yang datang tidak berhenti pada halte karena penuh dan melewati pengguna yang sedang menunggu bis. Maka dari  itu  Manajemen  Trans  Jateng  perlu  menambah  informasi  pada  aplikasi  Trans Jateng (Si Anteng) terkait :
✓ Estimasi waktu kedatangan bis yang akurat beserta estimasi waktu kedatangan bis  berikutnya  agar  pengguna  dapat  memperkirakan  waktu  tunggu  dan menyesuaikan waktu mendapat bis secara tepat;
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 4 Oktober 2020
P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
✓ Informasi jumlah penumpang di dalam bus agar penumpang dapat memastikan bahwa  mereka  dapat  masuk  ke  dalam  bis  yang  akan  datang  atau  harus menunggu bis berikutnya karena bis yang akan datang penuh.
3) Pada  hasil  penelitian  ditemukan  adanya  kesenjangan  antara  spesifikasi  kualitas pelayanan dan pemberian/penyampaian pelayanan kepada pengguna. Maka dari itu saran  untuk  menghilangkan  kesenjangan  antara  kondisi  yang  diharapkan  dengan yang riil terjadi adalah sebagai berikut :
✓ Manajemen  Trans  Jateng  perlumerancang  suatu  program  pelatihan  guna meningkatkan kinerja Pramujasa dan Pramudi, yaitu :
 Merancang  program  pelatihan  untuk  Pramujasa  menggunakan  jenis pelatihan Behavioral Modelling (untuk meningkatkan dan mengembangkan  kemampuan  interpersonal  dalam  menjalani  pekerjaan mereka di sektor pelayanan) dengan menanamkan kembali pelayanan yang berorientasi  kuat  kepada  pengguna  serta  memotivasi  kru  agar  selalu menjunjung  pelayanan  prima  dan  meningkatkan  komitmen  mereka  dalam bertugas sepenuh hati.
 Merancang  program  pelatihan  keselamatan  mengemudi  kepada  Pramudi dengan  melibatkan  pihak  ketiga  atau  instansi  terkait  yang  dapat memberikan  materi  dan  simulasi  tentang  keselamatan  berlalu  lintas  dan tata  cara  berkendara  yang  baik  guna  menumbuhkan  budaya  keselamatan serta  tertib  berlalu  lintas  demi  menjaga  kualitas  pelayanan  dan meningkatkan jaminan keamanan untuk pengguna jasa Trans Jateng.
✓ Salah satu cara guna menciptakan semangat kerja dan mendorong sikap positif agar selalu terjaga  yaitu memberikan penghargaan  yang lebih efektif kepada kru yang telah berkinerja dengan baik dengan memberikan insentif, award kru terbaik  setiap  1  bulan  atau  tiap  3  bulan  sekali  dengan  hadiah  khusus  seperti tiket liburan atau voucher belanja.

## DAFTAR PUSTAKA
A,  Parasuraman.  2001.  The  Behaviorial  Consequenses  of  Service  Quality,  Jurnal  of Marketing,Vol 60.
Atmojo, A. Rinto Dwi. 2012 “Persepsi Pengunjung Terhadap Kualitas Pelayanan Pada  Museum  Mulawarman  Tenggarong”.  JURNAL  EKSIS  Vol.8  No.1,  Mar  2012:
2001 – 2181
Budiono,  Fahrizal  Lukman.  2013.  “Persepsi  dan  Harapan  Pengguna  terhadap  Kualitas Layanan Data pada Smartphone di Jakarta”. Buletin Pos dan Telekomunikasi Vol 11, No 2
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Majalah Ilmiah Solusi
Vol. 18, No. 4 Oktober 2020
P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2014. Prinsip-prinsip Manajemen. Edisi 14. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Peraturan  Menteri  Nomor  10  Tahun  2012  Tentang  Standar  Pelayanan  Minimal Angkutan Massal Berbasis Jalan
Peraturan  Menteri  Nomor  15  tahun  2019  tentang  penyelenggaraan  angkutan  orang dengan kendaraan umum dalam trayek
Peraturan Menteri Nomor 27 Tahun 2015 Perubahan Atas Peraturan Menteri
Perhubungan  Nomor  10  Tahun  2012  Tentang  Standar  Pelayanan  Minimal  Angkutan Massal Berbasis Jalan
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 37 Tahun 2011 Tentang  Forum  Lalu Lintas dan Angkutan Jalan
Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  74  Tahun  2014  Tentang  Angkutan Jalan
Puji  Astuti,  dkk.  2018.  “Persepsi  Masyarakat  Terhadap  Fasilitas  Dan  Pelayanan Angkutan Umum Trans Metro Pekanbaru”. Jurnal Saintis, Vol 18. No. 2, 2018 : 23 – 32
Putra S Deevaa Andri, dkk. 2016. "Kualitas Pelayanan BRT Trans Semarang Koridor II Rute  Terboyo  Sisemut  Analisis  Survei  Kepuasan  Masyarakat  (Studi  Evaluasi)”. Journal Of Public Policy And Management Review Volume 5 Nomor 3
Sangadji.,  Etta  Mamang  &  Sopiah.  2013.  Perilaku  Konsumen  –  Pendekatan  Praktis disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: ANDI
Tjiptono, Fandy dan Greogrius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. Andi, Yogyakarta. Tunjungsari.,  Komang  Ratih,  dkk,  2019.  “Pelayanan  Transportasi  Umum  Bus  Trans Sarbagita  Bagi  Masyarakat  Dan  Pariwisata  Kota  Denpasar”. Jurnal  Sains  Terapan Pariwisata Vol.4, No. 1,p. 1-11
Umar, Husein. 2005, Riset Pemasaran danPerilaku Konsumen. Edisi keempat. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.