INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 1 Tahun 2024 Page 10077-10089 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Gambaran Tingkat Kepuasan Pelayanan Pasien Rawat Inap di Ruangan Laura Rumah Sakit Santa Elisabeth Batam Kota Tahun 2022
Ice Septriani 1 ✉ , Jagentar P. Pane 2 , Giovani F.A Manihuruk 3
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Santa Elisabeth, Medan Email: iceseptriani.saragih@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Tingkat  kepuasan  merupakan  suatu  perasaan  yang  dialami  oleh  seseorang  baik  secara  langsung maupun tidak langsung lewat pelayanan yang diterima, hal ini dibutuhkan kinerja layanan yang baik dari  perawat  dengan  demikian  harapan  si  pasien  terpenuhi  maka  itulah  yang  dinamakan  puas, sebaliknya akan timbul perasaan kecewa atau tidak puas jika hasil yang dirasakan tidak sesuai dengan harapannya.  Tujuan  penelitian:  Mengidentifikasikan  Gambaran  Tingkat  Kepuasan  Pelayanan  Pasien Rawat Inap Di Ruangan Laura Rumah Sakit Santa Elisabeth Batam Kota Tahun 2022. Jenis penelitian Deskriptif, dengan teknik pengambilan sample: total sampling berjumlah 64 responden. Hasil Penelitian diperoleh tingkat kepuasan Reliability lebih mayoritas puas 36 responden (56,3%), Tangibles mayoritas 36  responden  (56,3%), Empatyh  mayoritas  39  responden  (60,9%),  Responsiveness  mayoritas  44 responden (68,8%), maka dapat dikatakan bahwa, mayoritas pasien rawat inap di Rumah sakit Santa Elisabeth  Batam  Kota  merasakan  puas  atas  pelayanan,  oleh  karena  itu  diharapkan  tetap mempertahankan kualitas pelayanan dengan tetap menjaga sikap tanggap dan peduli terhadap pasien dalam pelayanan setiap hari.
Kata Kunci: Tingkat Kepuasan, Pelayanan

## Abstract
The level of satisfaction is a feeling experienced by a person either directly or indirectly through the service  received,  this  requires  good  service  performance  from  the  nurse  so  that  the  patient's expectations  are  fulfilled  then  that  is  what  is  called  satisfied,  otherwise  there  will  be  feelings  of disappointment or dissatisfaction if the patient is satisfied. the perceived results are not in line with expectations.The purpose of the study: to identify the description of the level of satisfaction of inpatient services  in  Laura's  room,  Santa  Elisabeth  Hospital,  Batam  City  in  2022.  This  type  of  research  is descriptive, with a sampling technique: a total sampling of 64 respondents. The results of the study obtained that the satisfaction level of Reliability was more than the majority satisfied 36 respondents (56.3%), Tangibles the majority 36 respondents (56.3%), Empathy the majority 39 respondents (60.9%), Responsiveness the majority 44 respondents (68.8%) , it can be said that, the majority of inpatients at Santa Elisabeth Hospital Batam City are satisfied with the service, therefore it is expected to maintain the  quality  of  service while  maintaining  a  responsive  and  caring  attitude  towards  patients  in  daily service.

## Keywords: Satisfaction Level, Service

## PENDAHULUAN
Rumah sakit sebagai salah satu sistem pelayanan kesehatan menyelenggarakan dua jenis  pelayanan  untuk  masyarakat  yaitu  pelayanan  kesehatan  Menurut  Alfayani  (2019). Pelayanan rawat inap adalah pelayanan rumah sakit yang diberikan tirah baring di rumah sakit  (Butar-butar  &  Simamora,  2016)  yang  sanggat  membutuhkan  pengobatan  dan pelayanan  yang  lebih  optimal  untuk  memepercepat proses  yenyembuhan,  sehingga dibutuhkan suatu pelayanan yang aman,nyaman, dan memuaskan.
Kepuasan  itu  dapat  dirasakan  dan  dimiliki  oleh  pasien  melalui  kinerja  layanan kesehatan setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkan. Apabila hasil yang dirasakannya sama atau melebihi harapannya, akan timbul perasaan puas, sebaliknya akan timbul  perasaan  kecewa  atau  tidak  puas  jika  hasil  yang  dirasakan  tidak  sesuai  dengan harapannya (Pohan,2019), hal ini dapat mempengaruhi kualitas dan mutu rumah sakit itu sendiri, sebab semakin banyak orang yang merasakan puas terhadap layanan maka kualitas Rumah sakit tersebut meningkat tetapi sebaliknya jika banyak tidak merasa puas terhadap pelayanan  suatu  rumah sakit maka semakain buruk juga citra  rumah sakit di masayakat (Wirajaya et al., 2020).
Mutu  pelayanan  kesehatan  yang  tinggi  akan  memenuhi  harapan  pemakai  jasa Kesehatan dan akan menurunkan angka kejadian yang tidak diharapkan serta memberikan kepuasan pada pelanggan (Kristianto, 2015). Afrika Timur Tingkat Kepuasan Pasien dengan Pelayanan Rawat Inap ada sebanyak 398  pasien  yang  di  rawat  inap  diperkirakan tingkat
kepuasan sebanyak 46.2 % pasien merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan di rumah  sakit  sedangakan  yang  53,8%pasien  yang  tidak  merasakan  puas  dengan pelayanan keempatian yang telah di berikan masih kurang dari apa yang telah di harapkan oleh pasien yang telah di rumah sakit (Asamrew et al., 2020).
Departemen  Kesehatan  Republik  Indonesia  (Depkes  RI)  tahun  2018  masih  adanya keluhan tentang ketidak puasa 67% pasien terhadap komunikasi perawat sehinga pasien merasa kurang puas karena komunikasih yang telah di berikan sangat  lah cepat dan kurang jelas,  sedangkan  yang  mengatakan  33%  pasien  merasakan  puasa  pada  pemberian pelayanan komunikasi dan arahan yang di berikan kepada pasien sehinga pasien merasa dirinya  dihargai  (DepkesRI,20218).  Sedangkan  (Sarah  &  Ezzah,  2015)  kepuasan  pasien  di rawat  inap  rumah  sakit  adam  malik  medan  bahwa  mutu  pelayanan  yang  terdiri  dari Tangible, Realiability,Assurance dan Empaty berpengaruh terhadap kepuasan pasien BPJS, sedangkan  pada  pasien  non  BPJS  diketahui  bahwa Reliability  dan  Assurance  tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  non  BPJS,  sedangkan Tangible,  Responsiveness dan Empaty berpengaruh  terhadap  kepuasana  pasien  Non  BPJS.  (Widiastutu,2021). kepuasan pasien rawat inap dan pelayana di kepulauan riau pasien merasa kan kurang puas terhadap  pelayanan Tangibel,  Reliability,Responsiveness  (72,7%)  dalam  pemberian pelayananan yang telah di berikan sedangkan pasien yang mengatakan puas (27,3%) dalam penerimaan Empaty  dan  Assurance  yang  di  berikan  kepada  pasien  sehinga  pasien merasakan dirinya sangat dihargai.
Berdasarkan  survei  awal  yang  telah  di  lakukan  penulis  secara  wawancara menggunakan kusioner terhadap pasien yang di rawat inap pada bulan oktober 2021 di ruangan Laura rumah sakit santa elisabeth batam kota dari 18 orang pasien  yang  di rawat inap  10  orang  pasien  mengatakan  tidak  puas  dibuktikan dengan pasien merasa tidak dipedulikan sedangkan 8 orang pasien yang di rawat inap dengan bukti yang diberikan pasien  puas  dalam  pelayanan  yang  telah  di  berikan  sehinga  pasien  memberikan  info tentang rumah sakit kepada orang lain.
Pemberian pelayanan terhadap pasien di ruang rawat inap tidak terlepas dari peran pelayanan  perawat,  sebagai  pendidik  untuk  mandiri,  serta  memberikan  konsultasi  atas kesulitan  yang  dihadapi  oleh  pasien,  sehingga  pasien  segera  dapat  bergabung  dengan keluarganya  dan  kembali  berkarya.  Untuk  dapat  melaksanakan  perannya  tersebut  maka hubungan antar perawat dan pasien harus dapat terjalin dengan baik, hubungan tersebut harus saling percaya sehingga pelayanan yang diberikan dapat optima sehinga pasien akan merasa puas pada pelayanan (Firdaus & Muhlisin, 2017)
Kepuasan berkaitan erat dengan pelayanan  yang  diberikan (Suparno,2019). Kepuasan akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pasien. Sebaliknya, bila tidak sesuai dengan harapan pasien maka pasien akan merasa tidak puas. tidak puasan terhadap pelayanan akan dorongan para  pasien  untuk  menggunakan  jasa  pesaing  dan pada  akhirnya  akan mengakibatkan  penurunan  kepuasan  pasien  guna evaluasi tentang kualitas pelayanan.
Salah satu indikator yang mempengaruhi kepuasan pasien  merupakan suatu kualitas pelyanan  yang  telah  di  berikan  atau  telah  di  terima  (Nursalam,  2015).  Pasien  yang merasakan  puas  akan  cenderung  menggunakan  kembali  pelayanan  rumah  sakit  dan sebaliknya jika tidak puas dalam pelayanakan maka akan meninggalkan begitu saja (Rosalia, 2018). Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan keperawatan maka akan meningkat pula kepuasan pasien, hal ini akan membuat pasien semakain puas tentang pelayanan sesuai dengan apa yang mereka terima. (Anfal, 2020). Kualitas pelayanan kesehatan menunjukkan tingkat  kesempurnaan  dalam  memberikan pelayanan  kesehatan  menimbulkan  rasa  puas pada  diri  setiap  pasien.  Makin  sempurna  kepuasan  tersebut,  maka  semakin  baik  pula kualitas  pelayanan  kesehatan.  Kepuasan  pasien  sangat  penting  karena  berhubungan dengan eksistensi suatu Rumah Sakit, karena jika pasien puas dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk di layanan di mata pelanggannya (widia,2018).

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Populasi yang akan digunakan dalam skripsi ini adalah pasien yang di rawat inap di ruanga Laura pada bulan Desember tahun 2021, rata-rata pasien yang di rawat inap di ruangan Laura pada  bulan september sampai oktober sekitar 60 orang perbulan. Teknik pengambilan sampel yang akan digunakan pada skripsi ini adalah teknik total sampling berjumalah 64 Responden.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Data Demografi Meliputi Usia,
Agama, Jenis Kelamin, Pendidikan Karakteristik Frekuensi  Presentasi Usia 20-24 21 32,8 25-34 32 50 35-44 8 12,5 45-60 3 4,7
Total 64 100 Agama Islam 27 42,2 Kristen 27 42,2 Katolik 8 12,5 Budha 2 3,1 Total 64 100 Jenis Kelamin Perempuan 38 59,4 Laki-Laki 26 40,6 Total 64 100 Pendidikan Perguruan Tinggi 26 40,6 SMA 31 48,4 SMP 7 10 Tidak sekolah - - Total 64 100
Berdasarkan table 1. 64 responden menunjukkan bahwa dari 64 responden mayoritas rentang usia 31-40 tahun berjumlah sebanyak 32 Responden (50%), sebagaian kecil berada pada rentang usia 51-60 tahun sebanyak 3 orang (4,7%). Data agama responden mayoritas beragama islam dan kristen sebanyak 27 orang ( 42,2%) dan minoritas beragama budha 2 orang  (3,2%).  Data  jenis  kelamin  responden  mayoritas  perempuan  sebanyak  38  orang (59,4%) dan minoritas laki- laki sebanyak 26 orang (40,6%). Data Pendidikan responden mayoritas  yaitu SMA  berjumlah  31  orang  (  48,4%)  dan  berpendidikan  minoritas  SMP berjumalah 7 orang (10,9%).
Tabel 2. Distribuesi  Tingkat  Kepuasan  Pelayanan  Pasien
Tingkat Kepuasan (Rater) Frekuensi  Presentase % Reliability / (Keandalan) Tidak Puas 28 43.8 Puas 36 56.3 Total 64 100 Assurance / (Jaminan) Tidak Puas 20 31,3 Puas 44 68,8 Total 64 100 Tangibels / (Kenyataan) Tidak Puas 20 31,3 Puas 44 68,8
Total
Empathy / (Empati) Tidak Puas 25 39,1 Puas 39 60,9 Total 64 100 Responsiveness / (Tanggung jawab) Tidak Puas 20 31,3 Puas 44 68,8 Total 64 100
Berdasarkan tabel 2. sebagian besar  tingkat  kepuasan pelayanan pasien di rawat inap di ruangan laura berdasarkan Reliability (Keandalan) mengakatan Tidak puas 26 responden (43,8%)  sedangkan  mengtakan puas  36  responden  (56,3%)  berdasarkan Assurance (Jaminan)  mengatakan  tidak  puasa  20  responden  (31,3%)  sedangkan  yang  mengakatan puas 44  responden (68,8%) bersarkan Tangibels (Kenyataan) mengatakan tidak puas 20 responden  (31,3%)  sedangkan  mengtakan  puas  44  responden  (68,8%)  berdasarkan Empathy  (Empati)  mengatakan  tidak  puas  25  responden  (39,1%)  sedangkan  yang mengtakan  puas  39  responden  (60,9%),  dan  berdasarkan Responsiveness  (Tanggung jawab)  mengatakan  tidak  puas  20  responden  (  31,3%)  sedangkan  mengatakan puas  44 respinden (68,8%).

## Tabel 3. Distribuesi Tingkat Kepuasan Pelayanan Pasien Rawat Inap
Tingkat Kepuasan  Frekuensi  Presentasi% Tidak Puas 0 0 Puas 64 100 Total 64 100
Berdasarkan  tabel  3.  didapatkan  bahwa  tingkat  kepuasan  pelayanan  pasien  rawat inap di ruangan rawat  inap dalam katagori Tidak puas 0 responden (0%) dan mayoritas dalam katagori puas sejumlah 64 responden (100%).

## Pembahasan
Tingkat Kepuasan  Pelayanan Reliability (Keandalan)
Reliability (Keandalan) tingkat kepuasan pelayanan pasien rawat inap di ruangan laura rumah  sakit  elisabeth  batam  kota  mayoritas  Puas  36  responden  (56,3%)  dan  minoritas dalam katagori tidak puas 28 responden (43,8%)
Reliability atau keandalan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan terpercaya. kehandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian  pelaksanaan  pelayanan  dengan  rencana,  kepedulian  rumah  sakit  kepada permasalahan yang dialami pasien keandalan perawat dalam memberikan pelayanan yang
cepat,  tepat  mudah  dan  lancar  sehingga  pasien  akan  merasa  puas  dengan  dimensi keandalan.
Tingkat kepuasan pelayanan keandalan adalah setiap pegawai memiliki kemampuan yang  handal,  mengetahui  mengenai  tindakan  prosedur  kerja,  mekanisme  kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesaui dengan prosedur kerja  dam  mampu  menunjukkan,  mengarahkan  dan  memahami,  munguasi,  handal, mandiri dan profesional atas uraian kerja yang dipahami . Dimensi  keandalan  merupakan kemapuan untuk memberikan jasa yang di janjikan secara terpercaya dan akurat. Pelayanan akan  dapat dikatakan relliabel  apabila  dalam perjanjian  yang  telah diungkapkan dicapai secara akurat. Ketetapan dan keakuratan inilah yang akan menimbulkan kepercayaan pasien terhadap tenaga medis. selain dari itu kehandalan dalam pelayanan dapat dipengaruhi oleh tingkat  pengetahuan  dan  keterampilan  dari  setiap  pegawai  dalam  menguasai  bidang masing – masing Naseah (2016).
Nur  (2016)  banyak  faktor  yang  mempengaruhi  pelyanan  antara  lain  dalam memberikan  pelayanan  dengan  cepat,  tepat,  mudah  dan  lancar  ini  merupakan  syarat penilaian  bagi  orang  yang  dilayani  dalam  memperlihatkan  aktualisasi  kerja  untuk memahami lingkup dan uraian kerja serta menjadi perhatian atau fokus utama dari setiap pegawai dalam memberikan pelayanannya.

## Tingkat  Kepuasan Pelayanan Assurance (Jaminan)
Assurance  (Jaminan) tingkat kepuasan pasien rawat inap di ruangan laura rumah sakit elisabeth batam kota mayoritas Puas 44 responden (68,8%) dan minoritas dalam katagori tidak  puas  20  responden  (31,3%) Assurance  atau  jaminan  lebih  meningkat  dikarenakan perawat memberikan atau menerangkan tentang  kondisi pasien  serta  pengobatan yang akan di berikan telah di jelaskan dengan baik sehingga responden puas dengan dimensi assurance atau jaminan. Orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala  bentuk  urusan  pelayanan  yang  dilakukan  akan  tuntas  dan  selesai  sesuai  dengan ketepatan dalam memberikan pelayanan.
Tingkat kepuasan pelayanan Assurance atau jaminan atas pelayanan yang di berikan oleh pegawai sangat ditentukan oleh performance atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini bahwa  pegawai  tersebut  mampu  memberikan  pelayanan  yang  handal,  mandiri  dan profesional  yang  berdampak  pada  kepuasan  pelayanan  bagi  penerima  pelayanan  atau pasien (Margaretha, 2016).
Faktor  yang  mempengaruhi  tingkat  kepuasan assurance  atau  jamina  Yanti  (2013) pasien suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari yang memberikan pelayanan,
sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan  pelayanan  yang  dilakukan  akan  tuntas  dan  selesai  sesuai  dengan  kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan.
Tingkat  Kepuasan  Pelayanan Tangibels (Kenyataan)
Tangibels (Kenyataan) tingkat kepuasan pasien  rawat inap  di ruangan  laura  rumah sakit  elisabeth  batam  kota  mayoritas  Puas  44  responden  (68,8%)  dan  minoritas  dalam katagori tidak puas 20 responden (31,3%). Tangibles atau kenyataan mayoritas   responden yang mengatakan namun ada beberapa responden mengtakan kurang puas dalam dimensi sebab mereka merasa bahwa kurangnya kebersihan dan kesiapan yang di terima. Kepuasan pasien  pada  Dimensi  kenyataan  harusnya  berkaitan  dengan  pelaksanaan  pelayanan kesehatan yang berlangsung saat di rumah sakit, sperti gedung yang bersih dan nyaman, fasilitas fisik yang lengkap dan penampilan para tenaga kesehatan yang rapi sehinga dapat dirasakan langsung oleh pasien.
Rika (2020) kepuasan pasien dalam dimensi ini dapt di rasakan secara langsung oleh para  penggunanya  dengan  menyediakan  fasilitas  fisik  dan perlengkapan  yang  memadai, para menyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja  secara  optimal  sesuai  dengan keterampilan  masing-masing.
Praptiwi  (2019)  faktor  yang  mempengaruhi  penilainan  dengan  dimensi  ini  bentuk aktualisasi  secara  fisik  yang  dapat  dirasakan  langsung  oleh  pasien  berupa  sarana  dan prasaran, teknologi pelayanan, performance perawat yang rapi, bersih, dan menarik. Nur (2019)  juga  menyatakan  fasilitas  yang  lengkap  turut  menentuakan  penilaian  kepuasan pasien,  misalnya  ruang  rawat  inap  uang  tertata  rapi,  ruang  tunggu  yang  nyamann. Walaupun  hal  ini  tidak  menentukan  penilian  kepuasan  pasien  namun  istitusi  pelayanan kesehatan perlu memberikan perhatian fasilitas dalam penyusunan strategi untuk menarik komnsumen.

## Tingkat Kepuasan Pelayanan Empathy (Empati)
Empathy (Empati) tingkat kepuasan pasien rawat  inap  di ruangan  laura  rumah sakit elisabeth  batam  kota mayoritas Puas 39 responden (60,9%) dan minoritas dalam katagori tidak puas 25 responden (39,1%). Dimensi empati pelayanan sangat di perlukan di berikan kepada pasien dimana pasien akan perhatian yang telah di terima dan telah yang dirasakan oleh pasien tersebut, sehingga pasien akan sangat merasa kan puas dengan dimensi ini dan di mana rasa simpati yang telah berikan kepada pasien sehingga pasien memiliki wibawa atas pelayanan yang dilakukan.
Rika (2019) Pendekatan secara personal seorang perat kepada pasien dan sikap ramah dan komunikatif akan memuaskan perasaan batin sorang pasien. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati dalam menyelesaikan terhadap pelayanan.
Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi tingkat  kepuasan  pasien rawat inap Empathy (Empati) Praptiwi (2019) secara umum aspek ini memang sering dianggap tidak terlalu penting oleh para penerima. Namun bagi pasien dari kalangan tertentu unsur ini menjadi hal yang cukup penting. Mereka merasa ego, status dan gensinya tetap terpelihara atau bahkan terus menerus ditingkatkan di hadapan banyak orang. Hal ini sesuai dengan teori  Maslow  tengtang  kebutuhan  dasar  manusia.  Setiap  orang  yang  sudah  mencapai pemenuhan kebutuhan tingkat tertentu tidak akan terpuaskan bila mendapatkan hal yang bersifat pemenuhan kebutuhan di tingkat yang terendah.
Tingkat Kepuasan Pelayanan Responsiveness (Tanggung jawab)
Responsiveness  (Tanggung  jawab)  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  ruangan laura rumah sakit elisabeth batam kota mayoritas Puas 44 responden (68,8%) dan minoritas dalam  katagori  tidak  puas  20  responden (31,3%).  Tanggung  jawab,  dalam  Penelitian  ini banyak  responden  menyatakan  bahwa  semua  pegawai  yang  mereka  temukan  selalu bertanggungjawab  dalam tugas  dan  keahiannya  masing-masing,  baik  dalam  pemberian informasi, perawatan, menjaga kebersihan lingkungan, kelengkapan administrasi dan lain sebagainya sehingga saat di butuhkan data mereka selalu siap karena memiliki dokumen yang jelas, dan memiliki tanggung jawan dalam mengurus kelengkapan data maupun obat- obatan saat pasien di nyatakan pulang, sehingga pasien merasa aman, tidak kuatir tentang perwatan.
Penelitian Kamil (2020) Banyak responden yang berpendapat baik pada variabel ini karena petugas dalam memberikan pelayanan  kesehatan  kepada pasien sudah optimal dalam melaksanakan peran dan fungsi masig- maing, sehingga kemampuan menanggapi berbagai keluhan dari pasien sering di tanggapi dengan  baik. Ketanggapan tidak terlepas dari  peran  dan  fungsi  masing-masing  tenanga  kesehatan  yang  berada  di  pelayanan kesehatan  dan  sikap  untuk  siap  membantu  memulihkan  kesehatan  pasien.  Faktor  yang mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pasien  dimensi Responsiveness  atau  tanggung  jawab Nursalam  (2019)  kualitas  pelayanan  daya  tanggap  merupakan  bentuk  pelayanan  dalam meberikan  penjelasan  agar  orang  yang  diberikan  pelayanan  tanggap  dan  menanggapi pelayanan  yang  diterima  Hal  ini  memerlukan  penjelasan  yang  bijaksana,  mendetail, membina,  mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur
dan  mekanisme  kerja  yang  berlaku  dalam  suatu  organisasi,  sehingga  bentuk  pelayanan mendapat  respon  positif.  Kepuasan  muncul  dari  kesan  pertama  masuk  pasien  terhadap pelayanan  keperawatan  yang  diberikan  misalnya;  pelayanan  yang  cepat,  tanggap  dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.

## Tingkat Kepuasan Pelayanan Pasien Rawat Inap
Tingkat  kepuasan  pelayanan  pasien  di  rawat  inap  di  ruangan  laura  rumah  sakit elisabeth batam kota mayoritas puas 64 responden (100%) dan minoritas dalam katagori tidak puas 0 responden (0%). Banyak pasien yang mengatakan puas pada tingkat  kepuasan pelayanan yang di berikan di rumah sakit elisabeth batam kota tetapi ada beberapa faktor yang mengtakan kuarang puas dengan tingkat pelayanan yang telah di berikan yaitu faktor di  demensi  jaminan  tentang  pemberian  pemberian  informasi keadaanan  pasien,  ada beberapa pasien yang masih kurang puas dengan dimensi jaminan dimensi kenyataan dan tanggung jawab, Peningkatan mutu pelayanan yang baik akan menghasilkan tingkat kepuas kepada pasien yang tinggi. Peningkatan mutu kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat  di  lakukan  dengan  menetapkan  dan  memelihara  kebijakan  dan  sasaran  kualias organisai,  mempermoasikan  kebijkanan  dan  saran  kualitas  di  seluruh  organisasi  untuk meningkatkan mutu pelayanan.
Afrilianti (2019) dari 109 responden menyatakan puas dengan pelayanan 100%, maka dapat dikatakan bahwa Mutu pelayanan yang baik  akan menghasilkan tingkat kepuasan yang tinggi. Manajement mutupun dapat meningkatkan mutu pelayanan di rumah sakit (Nursalam, 2019). Kepuasan dan tidak puasan pasien merupakan bentuk kesenjangan antara harapan  dan kenyataan. Harapan pelangan dapat di bentuk oleh pengalaman masa lalu, kepentingan individu serta janji atau informasi pemasaran dari saingannya. Pelangan  yang puas  akan  setia  lebih  lama,  kurang  sensitif terhadap  harga  dan akan memberi komentar yang baik terhadap institusi pemberian pelayanan.

## SIMPULAN
1. Tingkat kepuasan pelayana pasien berdasarkan data pasien yang di rawat inap di rumah sakit elisabeth berdasarkan karakteristik usia 25-34 lebih mayoritas banyak di rawat inap, berdasarkan karakteristik agama lebih mayoritas islam dan kristen yang banyak  di  rawat  inap  seangkan  yang  minoritas  agama  budha,  berdasarkan karakteristik jenis kelamin lebih mayoritas jenis kelamin perempuan yang di rawat inap  sedangkan minoritas jenis  kelamin laki-laki  yang  di rawat  inap, berdasarkan karakteristik  pendidikan  lebih  mayoritaas  pendidikan  SMA  sedangkan  minoritas
pendidikan sma.
2. Tingkat kepuasan pelayanan berdasarkan 5 dimensi reliability atau keandalan lebih mayoritas puas berdasarkan dimensi assurance  atau jaminan lebih mayoritas puas, berdasarkan  dimensi tangibels  kenyataan  lebih  mayoritas  puas,  berdasarkan dimensi empathy  atau  empati  lebih  mayoritas  puas  dan  berdasarkan  dimensi responsiveness  atau  tanggung  jawab  lebih  mayoritas  puas,  Tingkat  kepuasan pelayanan  pasien  yang  di  rawat  di rumah  sakit  elisabeth  seluruhnya  mengtakan puas.

## DAFTAR PUSTAKA
Alfriyani, D. N. (2019). Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Undata Palu.
Anfal, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Rumah Sakit Terhadap Tingkat Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Umum  Sundari  Medan  Tahun  2018. Excellent Midwifery Journal, 3(2), 1-19.
Asamrew, N., Endris, A. A., & Tadesse, M. (2020). Level of patient satisfaction with inpatient services and its determinants: A study of a specialized hospital in Ethiopia. Journal of Environmental and Public Health, 2020.
Afrilianti,  A.  N.  Kepuasan  Pasien  terhadap  Mutu  Pelayanan  Rawat  Inap  berdasarkan Metode ServQual di Rumah Sakit Umum Daerah Cilegon Tahun 2014.
Bramantoro  Taufan,  2017,  Pengantar  Klasifikasi  dan  Akreditasi  Pelayanan  Kesehatan, Surabaya: UNAIR (AUP)
Butar-Butar,  J.,  &  Simamora,  R.  H.  (2016).  Hubungan  Mutu  Pelayanan  Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah. Jurnal Ners Indonesia, 6(1), 50-63.
Departemen  Kesehatan  RI  -  Sekretariat  Jenderal.  2010.  Pedoman  Teknis  Sarana  dan Prasarana Bangunan Instalasi Rawat Inap (Umum). Jakarta: Pusat Sarana, Prasarana, dan Peralatan Kesehatan.
Depkes  RI.  (2008).  Pedoman  Indikator  Mutu  Pelayanan  Keperawatan  Klinik  di  Sarana Kesehatan. Jakarta: Dirjend Bina Yanmedik Depkes RI.
Detty,  A.  U.  (2020).  Gambaran  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Pada  Pelayanan  Rawat  Jalan, Rawat Inap Dan Ruang Operasi Di Rumah Sakit  Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung Tahun 2018. Jurnal Ilmu Kedokteran Dan Kesehatan, 7(1).
Emilia,  S.  (2016).  Gambaran  Tingkat  Kepuasan  Pasien  di  UPT  Puskesmas  Sindangjawa,
Kabupaten Cirebon.
Grove,  Susan.  (2015). Understanding  Nursing  Research  Building  An  Evidence  Based Practice, 6 Th Edition. China Elseiviar.
Gurusinga, R. (2013). Perilaku caring perawat dan kepuasan pasien rawat inap.
Hill, N. (2006). Customer satisfaction Measurement: Helping your Organization To Do Best What Matter Most. Journal of Retailing.
Hutabarat, E. M. (2021). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat RSBP  Batam. Initium  Variety Journal, 1(1), 57-63.
Kementrian  Kesehatan  RI.  2018.  Profil  Kesehatan  Indonesia  2017.  Jakarta: Kemenkes RI.
Diakses Pada Tanggal 31 Januari 2019 Dari Http://Www.Depkes.Go.Id/Resources/Download/Pusdatin/Profil-
Kesehatanindonesia/Profil-Kesehatan-Indonesia-Tahun-2017.Pdf
Mariana, D. (2019). Hubungan kualitas pelayanan keperawatan rawat inap dengan proses pengambilan  keputusan  pasien  untuk  memilih  rumah  sakit. Jurnal  Ilmiah  Multi Science Kesehatan, 10(2), 145-162
Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia.  2006.  Keputusan  Menteri  Kesehatan  Nomor: 279/MENKES/SK/IV/2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Upaya Keperawatan Kesehatan Masyarakat di Puskesmas. Jakarta: Menteri Kesehatan.
Nursalam.
(2014 ).Manajemen Keperawatan :  Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional (4th ed.). Jakarta: Salemba Medika.
Nursalam, 2016. Manajemen keperawatan Aplikasi Dan Praktik Keperawatan Profesiona, Jakarta:salemba Medika
Nursalam. (2020). Manajemen Keperawatan : Aplikasi  dalam  Praktik  Keperawatan Profesional (4th ed.). Jakarta: Salemba Medika.
Oroh, M. E., Rompas, S., & Pondaag, L. (2014). Faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan   di   ruang interna   RSUD   Noongan. Jurnal Keperawatan, 2(2)
Panjaitan,  W.  C.  (2020).  Tingkat  Kepuasan  Pasien  BPJS  Kesehatan  tentang  Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD Sultan Sulaiman.
Pangestu, A. Y. (2013). Gambaran Kepuasan Pasien pada Pelayanan Rawat  Jalan di RSU Kota Tangerang Selatan Tahun 2013.
Pohan, I. S. (2019, December). Jaminan mutu layanan kesehatan: dasar-dasar pengertian dan penerapan. EGC.
Polit, D. F, & Beck, C.T .(2012). Nursing research appraising evidence for nursing practice, Lippincott Williams & Wilkins
Prihatiningsih, I. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah
Sakit Tk. Iv 05.07. 02 Kediri. Jurnal  Mediasosian: Jurnal Ilmu Sosial Dan Administrasi Negara, 1(1)
Rahman,  S.,  Mulyani,  Y.,  &  Rizany,  I.  (2017).  Penjadwalan  dinas  perawat  berhubungan dengan  kepuasan  pasien  di  ruang  rawat  inap  rsud  ulin  banjarmasin. Dunia Keperawatan:  Jurnal  Keperawatan  dan Kesehatan, 6(1), 41-48.
Sabarguna,  B.  S.  (2004).  Quality  assurance  pelayanan  rumah  sakit. Edisi  Kedua. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY
Sera, T. S., Triyoso, T., & Furqoni, P. D. (2014). Hubungan Perilaku Caring Perawat Dengan Kepuasan Keluarga  Pasien Jiwa Di Irj Rsjd Provinsi Lampung Tahun 2014. Holistik Jurnal Kesehatan, 8(4)
Silitonga, T. M. (2018). Faktor-Faktor yang Berpengaruh Terhadap Lama Waktu Tunggu Rawat Jalan di Rumah Sakit Santa Elisabeth  Batam  Tahun 2016. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 4(2)
Tjiptono, F. (2012). Quality Service. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit, Depkes Ri, Jakarta
Utama,  S.  (2012).  Memahami  fenomena  kepuasan  pasien  rumah  sakit  referensi pendukung  untuk  mahasiswa  akademik,  pimpinan,  organisasi,  dan  praktisi kesehatan
Widiastuti, L., & Wibowo, P. A. (2021). Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Dengan Tingkat   Kepuasan   Pasien. Jurnal Keperawatan, 1(1), 8-13
Yanti,  N.  (2013).  Gambaran  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Fasilitas  Dan  Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Inap Rsud Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara (Doctoral Dissertation, Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar).