PELAYANAN PUBLIK PADA MASA PANDEMI COVID-19

## DI KELURAHAN BAHU KECAMATAN MALALAYANG KOTA MANADO

## PUBLIC SERVICES DURING COVID-19 PANDEMIC IN BAHU SUB-DISTRICT MALALAYANG DISTRICT MANADO CITY
Fhebri Wulandira Biu Mairi (1) , Stefanus Sampe (2) , Leviane Jacklin Hera Lotulung (2)
1) Peneliti Independen
2) Staf Pengajar dan Peneliti pada PS Pengelolaan Sumberdaya Pembangunan, Pascasarjana, Universitas Sam Ratulangi, Manado *Penulis untuk korespondensi: diramairi0@gmail.com
Naskah diterima melalui e-mail jurnal ilmiah agrisosioekonomi@unsrat.ac.id : Senin, 3 Mei 2021
Disetujui diterbitkan : Rabu, 28 Juli 2021

## ABSTRACT
This study aims to determine public services during the Covid-19 pandemic in Bahu Sub-District, Malalayang District, Manado City, and also to find out how the Bahu Sub-District government strategy in providing services to the community during the Covid-19 pandemic. The research method used is qualitative research methods. The data is poured descriptively and collected through observation, documentation and in-depth interviews with the Head of the Sub-District, the Secretary of the Sub-District, the Head of the Public Service Section and several communities. The results showed that public services during the Covid-19 pandemic in the Bahu Sub-District, Manado City were still provided directly to the community by implementing a service shift system for village employees. Services to the community have been carried out  based on components of public service standards but  have not  been maximal in service mechanisms, handling complaints and suggestions and implementing health protocols. The Bahu Sub-District government  in  serving  the  community  must  further  maximize  services  in  terms  of  service  mechanisms  and implementing  health  protocols  through  socialization  and  education  to  the  public  as  a  step  to  avoid  the  spread  of Covid-19  and  make  health  protocols  a  new  normal  habit.  In  addition,  it  utilizes  communication  information technology to provide information to the public and pay more attention to the media that has been provided to respond to complaints, suggestions and input from the public regarding the services provided.
Keywords : public service; covid-19 pandemic

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan publik terhadap masyarakat pada masa pandemi Covid- 19 di  Kelurahan  Bahu  Kecamatan  Malalayang,  Kota  Manado,  dan  juga  untuk  mengetahui  bagaimana  strategi pemerintah  Kelurahan  Bahu  dalam  memberi  pelayanan  kepada  masyarakat  pada  masa  pandemi Covid-19 .  Metode penelitian  yang digunakan adalah  metode penelitian  kualitatif. Data dituangkan secara deskriptif dan dikumpulkan melalui observasi, dokumentasi dan wawancara secara mendalam dengan Lurah, Sekretaris Kelurahan, Kepala Seksi Pelayanan  Umum  dan  beberapa  masyarakat.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pelayanan  publik  pada  masa pandemi Covid-19 di  Kelurahan  Bahu  Kota  Manado  masih  diberikan  secara  langsung  kepada  masyarakat  dengan memberlakukan sistem shift pelayanan terhadap pegawai kelurahan. Pelayanan kepada masyarakat sudah dijalankan berdasarkan komponen standar pelayanan publik tetapi belum  maksimal dalam  mekanisme pelayanan, penanganan pengaduan  saran  dan  masukan  serta  penerapan  protokol  kesehatan.  Pemerintah  Kelurahan  Bahu  dalam  melayani masyarakat harus lebih memaksimalkan pelayanan dalam hal mekanisme layanan dan penerapan protokol kesehatan melalui  sosialisasi  dan  edukasi  kepada  masyarakat  sebagai  langkah  menghindari  penyebaran Covid-19 dan menjadikan  protokol  kesehatan  sebagai  kebiasaan  normal  baru.  Selain  itu  memanfaatkan  teknologi  informasi komunikasi  untuk  memberi  informasi  kepada  masyarakat  serta  lebih  memperhatikan  media  yang  telah  disediakan untuk menanggapi pengaduan, saran dan masukan dari masyarakat terkait dengan pelayanan yang diberikan.
Kata kunci : pelayanan publik; pandemi covid-19
Pelayanan Publik pada Masa Pandemi Covid-19 di Kelurahan Bahu.......(Fhebri Mairi, Stefanus Sampe, Leviane Lotulung)

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Standar pelayanan pada masa pandemi masih belum  diatur  sehingga  memberi  dampak  terhadap proses dan hasil pelayanan yang diberikan dan yang diterima  oleh  masyarakat  seperti  yang  terjadi  di Kelurahan  Bahu  Kecamatan  Malalayang  Kota Manado.  Potensi  terjadinya  malpraktik  pelayanan publik  dapat  berada di  beberapa  hal,  pertama  yaitu terbatasnya  anggaran.  Penyelenggara  layanan  perlu menyediakan fasilitas pengamanan kesehatan sesuai dengan  protokol  pencegahan Covid-19 ,  untuk petugas  yang  melayani  publik  secara  langsung. Selain  itu,  harus  ada  pembatasan  jumlah  orang  di ruang  layanan.    Ini  artinya  jumlah  petugas  yang melayani  dan  ruang  tunggu  layanan  perlu ditingkatkan. Kedua, Pengaturan layanan online. Jika pelayanan publik didorong tetap dilaksanakan sesuai standar  layanan  prima  dalam  masa Covid-19 ini, maka pelayanan via online diperlukan. Hal ini paling tidak membutuhkan revisi aturan/dasar hukum yang jelas  menyangkut  semua  tahapan  pelayanan,  tidak hanya  soal  anggaran  dan  waktu  layanan,  tetapi  harus secara  detail  mengatur  metode  dan  teknis  pelayanan. Ketiga  yaitu  kecepatan  layanan.  Penggunaan  media baru  dalam  pemberian  layanan  yang  belum  memiliki tolak  ukur  waktu  layanan  yang  jelas,  akan  berakibat pada penyediaan waktu layanan yang beragam. Dalam kondisi  ini  diskriminasi  terhadap  penerima  layanan rentan  untuk  terjadi.  Keempat  yaitu  Perilaku  pemberi dan  penerima  layanan.  Perubahan  mekanisme  layanan berpotensi  memunculkan  berbagai  persoalan  seperti  : Kegagapan penggunaan  media  baru (teknologi) dalam layanan,  ketakutan  penyelenggara  layanan  terhadap dampak Covid-19 hingga  masalah  kedisiplinan mematuhi protokol pencegahan Covid-19 bisa membuat pelayanan  tidak  berjalan  secara  ideal.  Kelurahan sebagai organisasi pemerintah dan merupakan peyelenggara  layanan  yang  paling  dekat  dengan masyarakat seharusnya wajib memberi pelayanan yang baik sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Yuningsih  (2016)  dengan  judul  “Kualitas Pelayanan  Publik  di  Kantor  Perwakilan  Pemerintah Daerah  Kabupaten  Tolitoli  di  Kota  Palu”  dengan menggunakan  jenis  penelitian  deskriptif  kualitatif. Lima dimensi kualitas pelayanan yang digunakan untuk melihat dan memahami kualitas pelayanan pada Kantor Perwakilan  Pemerintah  Daerah  Kabupaten  Tolitoli  di Kota Palu, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,  Empathy hasil  penelitian  menunjukkan bahwa pelayanan  pada Kantor Perwakilan Pemerintah Daerah  Kabupaten  Tolitoli  di  kota  Palu    belum sepenuhnya maksimal.
Rukayat  (2017)  dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan di Kecamatan Pasirjambu”. Dalam penelitian tersebut
menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan  kualitatif  untuk  mengetahui  kualitas pelayanan publik bidang administrasi kependudukan di Kecamatan Pasirjambu. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  publik bidang  administrasi  kependudukan  di  Kecamatan Pasirjambu  dilihat  dari  aspek  fasilitas  fisik, kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati  yaitu bagian Pelayanan Umum di Kecamatan Pasirjambu belum memenuhi fasilitas pelayanan yang memadai untuk  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat. Masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang di berikan  Kecamatan  Pasirjambu  dalam  aspek reliability mengenai  kehandalan  dalam  menangani setiap  keluhan  masyarakat.  Pegawai  membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Pelayanan  sudah  terlihat  antara  petugas  dan pengunjung  yang  saling  berkomunikasi.  Keamanan di Kecamatan Pasirjambu sudah menunjukkan upaya meningkatkan kualitas pelayanannya terkait memberikan  rasa  aman  bagi  masyarakat.  Empati yang  diberikan  pihak  Kecamatan  Pasirjambu  yaitu dengan memberikan kesan yang menyenangkan.
Marande  (2017)  dengan  judul  “Kualitas Pelayanan  Publik  di  Kantor  Kelurahan  Gebangrejo Kecamatan  Poso  Kota  Kabupaten  Poso”.  Hasil penelitian mengenai 5 indikator yang ada pada kualitas pelayanan publik pada  Kantor Gebangrejo  Kecamatan Poso  Kota  Kabupaten  Poso  adalah  Bukti  fisik (tangibles) ,  Keandalan (reliability) ,  Daya  tanggap (responsiveness) ,  Jaminan (assurance) ,  Perhatian (empathy) .  Dari  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan bahwa  kualitas  pelayanan  publik  di  Kantor  Kelurahan Gebangrejo  Kecamatan  Poso  Kota  Kabupaten  Poso belum  optimal  dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyararakat  karena  terdapat  pelayanan  yang  masih kurang baik sehingga perlu ditingkatkan.
Faelan  (2013)  dengan  judul  “Studi  tentang Kualitas  Pelayanan  Publik  pada  Badan  Perpustakaan Provinsi  Kalimantan  Timur”.  Jenis  penelitian  yang digunakan adalah penelitian deskriptif kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan pelayanan publik  pada  Badan  Perpustakaan  Daerah  Provinsi Kalimantan  Timur  kepada  konsumen/  masyarakat sudah  cukup  baik,  walaupun  di  dalam  pelayanannya masih kurang ramah, tegas dan belum penuh perhatian terhadap masyarakat/pengunjung.
Mohi  dan  Mahmud  (2018)  dengan  judul “Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Desa  Potanga Kecamatan Boliyohuto Kabupaten Gorontalo”. Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  melalui pendekatan naturalistik sebagai bagaian dari penelitian pemerintahan, dengan tujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan  publik  serta  hambatan  dalam  upaya peningkatan kualitas pelayanan publik di Desa Potanga Kecamatan  Boliyohuto.  Berdasarkan  hasil  penelitian dapat  diuraikan;  (1)  Upaya  peningkatan pelayanan
publik  Desa  Potanga  dapat  diidentifikasi  sebagai berikut;  a)  peningkatan  azas  layanan  publik;  b) prinsip  layanan  publik;  dan  c)  peningkatan  standar layanan  publik.  (2)  Upaya  peningkatan  pelayanan publik  Desa  Potanga  dapat  dikategorikan  baik  dan telah  sesuai  dengan  kebijakan  pelayanan  publik, undang-undang pelayanan publik, serta peran, tugas dan  tanggung  jawab  pemerintah  desa  terhadap pelayanan  publik.  (3)  Hambatan  upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan publik Desa Potanga, yaitu  hambatan  internal  berupa  masalah  aparat/staf baik  dari  segi  kuantitas  maupun  dalam  hal  kualitas sumber  daya  manusia  (4)  Hambatan  eksternal bersumber  dari  masyarakat  karena  alasan  fisik  dan psikis dan lingkungan.
Lauma,  dkk  (2019)  dengan  judul  “Pengaruh Penerapan  Prinsip-Prinsip Good  Governanace Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Suatu Studi di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten  Bolaang  Mongondow  Utara)”.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa good  governance berpengaruh  positif  terhadap  kualitas  pelayanan publik.  Besaran  pengaruh  tiap-tiap  variabel good governance secara stimulan hanya mampu mempengaruhi  variabel  kualitas  pelayanan  publik sebesar  21,9%  sisanya  sebesar  78,1%  dipengaruhi oleh  faktor  lain  yang tidak  diteliti  dalam  penelitian ini,  dan  secara  parsial,  variable  efektifitas  dan efisiensi  tidak  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  kualitas  pelayanan  publik,  sehingga hipotesis  bahwa  semakin  tinggi  efektifitas  dan efisiensi  maka  semakin  baik  kualitas  pelayanan publik tidak terbukti dalam penelitian tersebut.
Arief  (2011)  dengan  judul  “Kualitas Pelayanan Publik di Bandara Internasional Sultan Hasanuddin  Makassar  (Studi  Kasus  Pelayanan Jasa  Penumpang)”.  Dalam  penelitian  ini  jenis penelitian  yang  digunakan  yaitu  penelitian kualitatif dengan metode studi kasus (case study) . Hasil  analisa  data  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  publik  pada  Bandara  Internasional Sultan  Hasanuddin  Makassar  belum  maksimal, dimana  penilaian  negatif  dari  penumpang  lebih dominan  dari  penilaian  positifnya.  Penilaian positif  berupa  tampilan  fisik  bandara,  baik  dari interior  maupun  eksterior,  penampilan  petugas, kesejukan dan kapasitas terminal serta kecukupan jumlah trolley . Begitupun dari kualitas pelayanan dalam bidang  keterampilan  petugas,  kemudahan mendapatkan informasi, kecepatan dalam pelayanan pemeriksaan keamanan serta check in dan kejelasan mengenai  prosedur  pelayanan.  Penilaian  negatif berupa penggunaan bandara sebagai sarana promosi dan  pemasangan  iklan,  kehandalan  sarana  dan prasarana  pendukung  fasilitas  pelayanan  publik
seperti  toilet,  parkiran,  dan  arus  lalu  lintas  belum memenuhi  standar  pelayanan,  kesopanan  dan keramahan petugas dalam menangani masalah yang dihadapi  penumpang,  kemudahan  mendapatkan informasi,  layanan  bus  bandara  dan  pelayanan  non formal yakni calo dan angkutan liar di bandara.
Perbedaan penelitian-penelitian tersebut dengan penelitian yang penulis lakukan yaitu waktu pelaksanaan  penelitian,  dimana  penelitian  yang penulis  lakukan  dilaksanakan  pada  masa  pandemi Covid-19.
Pelayanan  publik  berasal  dari  kata  dasar “layan” yang berarti menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani.  Karena  pada  dasarnya  semua  manusia membutuhkan  pelayanan,  bahkan  secara  ekstrim dapat  dikatakan  bahwa  pelayanan  tidak  dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia (Sinambela.2010:3). Pelayanan publik adalah melayani  keperluan  orang  atau  masyarakat  atau organisasi yang memiliki kepentingan  pada organisasi, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang  ditentukan  dan  ditujukan  untuk  memberikan kepuasan  kepada  penerima  layanan  (Hardiyansyah 2011:12)  Sedangkan  pengertian  menurut  Undang- Undang  No  25  tahun  2009  tentang  Pelayanan Publik,  pelayanan  publik  ialah  kegiatan  atau rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk  atas  barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Berdasarkan  pengertian  tersebut  pelayanan publik  dapat  disimpulkan  sebagai  pemberian pelayanan atau melayani kepentingan atau keperluan orang  lain  atau  organisasi  yang  juga  mempunyai keperluan dan kepentingan pada organisasi tersebut berdasarkan tata cara dan aturan pokok yang telah ditetapkan dan ditujukan dalam rangka memberikan  kepuasan  kepada  penerima  layanan. Pelayanan  publik  merupakan  pemberian  layanan terhadap  keperluan  masyarakat  yang  mempunyai kepentingan  yang  sesuai  dengan  aturan  pokok serta  tata  cara  yang  sudah  ditetapkan  dan  juga bentuk  jasa  pelayanan  yang  dilakukan  oleh instansi  pemerintah,  baik  di  pusat  maupun  di daerah.
Empat  unsur  yang  penting  dalam  prosess pelayanan publik menurut (Barata. 2003:11), yakni :
a. Penyedia  layanan,  merupakan  pihak  yang memberikan pelayanan  kepada konsumen, baik  pelayanan berupa bentuk  penyediaan jasa-jasa (services) atau    penyerahan barang (goods) .
Pelayanan Publik pada Masa Pandemi Covid-19 di Kelurahan Bahu.......(Fhebri Mairi, Stefanus Sampe, Leviane Lotulung)
b. Penerima  layanan,  atau  yang  disebut konsumen (customer) .  Konsumen  adalah yang  menerima  pelayanan  dari  penyedia layanan.
c. Jenis  layanan,  merupakan    layanan  yang diberikan  pada  pihak  yang  membutuhkan layanan oleh penyedia layanan.
d. Kepuasan Pelanggan, sangat berkaitan dengan  kualitas  layanan  yang  diberikan.
Dalam memberi layanan, kepuasan pelanggan  menjadi  tujuan  utama  dari pelayanan yang diberi penyedia layanan.
Kasmir  (2006:34)  menyebutkan  ciri-ciri  dari pelayanan  publik  yang  baik  harus  mempunyai  unsur- unsur sebagai berikut :
a. Tersedianya  sarana  dan  prasarana  yang baik.
b. Tersedianya karyawan yang baik.
c. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
d. Mampu berkomunikasi.
e. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga akhir.
f. Memiliki  pengetahuan  dan  kemampuan baik.
g. Memberikan  jaminan  kerahasiaan  setiap transaksi.
h. Mampu  memberikan  kepercayaan  kepada nasabah (pelanggan).
i. Berusaha  memahami  kebutuhan  nasabah (pelanggan).
Kualitas  Pelayanan  menurut  Zeithaml  dkk (1990) dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu :
1) Keandalan (reliability) , adalah kemampuan dalam  melaksanakan  pelayanan  yang dijanjikan secara terpercaya dan tepat.
2) Ketanggapan (responsiveness) , adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan  cepat  dan  dalam  membantu pelanggan.
3) Empati (emphaty) , adalah syarat untuk peduli dalam  memberi  perhatian  pribadi  bagi pelanggan.
4) Keyakinan (assurance) ,  adalah  kemampuan, kesopanan dan pengetahuan pegawai mereka untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan, kenyamanan atau “confidence” .
5) Berwujud (tangible) , adalah peralatan,
penampilan fasilitas fisik, media komunikasi dan personel.
Standar  pelayanan  adalah  ukuran  yang  di bakukan  sebagai  pedoman  yang  harus  ditaati  serta dilaksanakan  oleh  penyelenggara  pelayanan,  dan  juga menjadi  pedoman  bagi  semua  penerima  pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol  masyarakat  dan  atau penerima  layanan  atas kinerja penyelenggara pelayanan.
Dalam  PERMENPAN-RB  Nomor  15  Tahun 2014 Komponen standar pelayanan publik sebagaimana yang telah diatur didalam UU Nomor 25 Tahun 2009, komponen  pelayanan  publik  dibedakan  menjadi  dua bagian yaitu :
a. Komponen Standar Pelayanan Publik yang terkait dengan  proses  penyampaian  pelayanan (service delivery) meliputi :
1) Persyaratan Persyaratan adalah syarat (dokumen atau barang/hal lain) yang harus dipenuhi dalam  pengurusan  suatu  jenis  pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif tergantung kebutuhan masing-masing jenis pelayanan.
2) Sistem, mekanisme dan prosedur Prosedur  adalah  tata  cara  pelayanan yang  dibakukan  bagi  penerima  pelayanan. Prosedur  merupakan  proses  yang  harus dilalui  dan  penyelenggara  pelayanan  wajib memiliki  Standar  Operasional  Prosedur (SOP).
3) Jangka waktu pelayanan Waktu  pelayanan  adalah  jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh  proses  pelayanan  dari  setiap  jenis pelayanan.
4) Biaya/tariff Biaya adalah ongkos yang dikenakan
kepada  penerima  layanan  dalam  mengurus dan/atau memperoleh layanan dari penyelenggara  yang  besarnya  ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5) Produk pelayanan
Produk pelayanan adalah hasil pelayanan  yang  diberikan  dan  diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.  Produk  pelayanan  dapat  berupa penyediaan  barang,  jasa  dan/atau  produk administrasi.
6) Penanganan pengaduan, saran masukan. Bentuk-bentuk
pengelolaan pengaduan yang dapat digunakan antara lain, penyediaan  kotak  saran/kotak  pengaduan, sms,  portal  pengaduan  dalam  website, penyediaan petugas penerima pengaduan.
b. Komponen standar pelayanan publik yang terkait dengan  proses  pengelolaan  pelayanan  di  internal organisasi (manufacturing) :
1) Dasar  hukum,  yaitu  Peraturan  perundang- undangan yang
menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.
2) Sarana,  prasarana  dan/atau  fasilitas  yaitu fasilitas  dan  peralatan  yang  dibutuhkan dalam  pelaksanaan  pelayanan,  termasuk fasilitas  dan  peralatan  pelayanan  bagi kelompok rentan.
3) Kompetensi pelaksana, yaitu kemampuan yang dimiliki oleh pelaksana meliputi keahlian, pengetahuan, pengalaman dan keterampilan.
4) Pengawasan internal, yaitu pengendalian yang  dilakukan  oleh  pimpinan  satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
5) Jumlah  pelaksana,  yaitu  tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.
6) Jaminan  pelayanan,  kepastian  dalam memberikan pelayanan dan dilaksanakan  sesuai  dengan  standar pelayanan.
7) Jaminan  keamanan  dan  keselamatan pelayanan yaitu bentuk komitmen untuk memberikan  rasa  aman,  bebas  dari bahaya dan resiko keragu-raguan.
8) Evaluasi kinerja pelaksana yaitu penilaian  untuk  mengetahui  seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.
Pandemi  adalah  epidemi  yang  sudah menyebar  ke  beberapa  negara  dan  benua  dengan jumlah  penularan  yang  massif  (Tahrus,  2020). Pandemi  atau  wabah covid-19 yang  mewabah  di Indonesia,  masuk  dalam  kategori  bencana  non alam karena memberi dampak bagi kehidupan dan juga mempengaruhi penghidupan masyarakat.
Covid-19  (Coronavirus  Disease  2019) adalah  jenis  penyakit  baru  yang  disebabkan  oleh virus  dari  golongan  corona  virus,  yaitu Severe Acute  Respiratory  Syndrome  coronavirus  2 (SARS-CoV-2)    yang  juga  disebut  virus  corona. Virus  corona  merupakan  jenis  virus  yang  masuk dalam  kelompok  virus  yang  dapat  menyebabkan penyakit pada manusia atau hewan. Masa inkubasi virus  tersebut  rata-rata  5  sampai  6  hari  dan  masa inkubasi terpanjang yaitu 14 hari.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang, selanjutnya dirumuskan permasalahan pokok dalam penelitian  yaitu  bagaimana  pelayanan  publik  pada masa  pandemi covid-19 di  Kelurahan  Bahu Kecamatan Malalayang Kota Manado?

## Tujuan Penelitian
Tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu  untuk mengetahui  apakah  proses  pelayanan  publik  sesuai dengan  komponen  standar  pelayanan  publik  pada masa  pandemi covid-19 di  Kelurahan  Bahu Kecamatan Malalayang Kota Manado.

## Manfaat Penelitian
Adapun  manfaat  yang  ingin  dicapai  dari penelitian yang akan dilaksanakan ini adalah :
a. Manfaat teoritis yaitu bagi keilmuan khususnya dalam  pengembangan  ilmu  yang  berkaitan terhadap  pelayanan  publik  di    masa  Pandemi Covid-19 .
b. Manfaat  Praktis  yaitu  bagi  penyelenggara Pemerintahan khususnya Pemerintah di Kelurahan Bahu Kecamatan Malalayang, Kota Manado dapat dijadikan sebagai kontribusi dan kajian ilmiah dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode
penelitian kualitatif dengan pendekatan naturalistik.  Pendekatan  naturalistik  bertujuan untuk  mencari  dan  menemukan  pengertian  atau pemahaman  tentang  fenomena  dalam  suatu  latar yang  berkonteks  khusus  (Moleong  2017:5). Sedangkan  menurut  (Sugiyono  2017:8)  metode penelitian kualitatif sering disebut metode penelitian naturalistik  karena  penelitiannya  dilakukan  pada kondisi  yang  alamiah.  Pada  penelitian  ini  penulis mencoba  membuat  sebuah  deskripsi  mengenai Pelayanan  Publik  pada  masa  pandemi covid-19 di Kelurahan  Bahu  Kecamatan  Malalayang  Kota Manado.

## Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian  dilakukan  dalam  waktu  kurang lebih satu bulan setelah usulan penelitian ini disetujui dan dilaksanakan pada Kelurahan Bahu Kecamatan Malalayang Kota Manado.

## Fokus Penelitian
Fokus penelitian dimaksudkan untuk membatasi penelitian guna memilih mana data yang relevan.  Dalam  penelitian  ini,  peneliti  fokus  pada Pelayanan  Publik  di  masa  pandemi Covid-19 di Kelurahan  Bahu,  Kecamatan  Malalayang,  Kota Manado  yang  berdasarkan  pada  komponen  standar pelayanan  publik  yang  terkait  dengan  proses penyampaian  pelayanan (service  delivery) yang meliputi :
a. Persyaratan
b. Sistem, mekanisme dan prosedur
c. Jangka waktu pelayanan
d. Biaya/tariff
e. Produk pelayanan
f. Penanganan  pengaduan,  saran  dan masukan
Pelayanan Publik pada Masa Pandemi Covid-19 di Kelurahan Bahu.......(Fhebri Mairi, Stefanus Sampe, Leviane Lotulung)

## Informan Penelitian
Informan adalah orang yang dapat memberikan  keterangan  atau  informasi  tentang situasi dan kondisi latar penelitian. Rincian informan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Lurah Kelurahan Bahu   : 1 Orang Sekretaris Kelurahan Bahu : 1 Orang Pegawai Kelurahan : 1 Orang Masyarakat Kelurahan Bahu : 3 Orang

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  merupakan langkah  yang  paling  strategis  dalam  penelitian, karena tujuan utama dari  penelitian adalah untuk mendapatkan  data.  Dalam  penelitian  ini  teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu :
1. Penelitian  lapangan  adalah  penelitian  yang dilakukan untuk mendapatkan data yang sesuai (data primer). Pengertian data primer yaitu data yang  diperoleh  dari  sumbernya,  baik  orang- orang  yang  ditetapkan  sebagai  informan ataupun  sesuai  kondisi  riil  yang  didapatkan langsung  dilokasi  penelitian  baik  dengan  cara observasi, wawancara langsung dengan
informan maupun dokumentasi. Dalam penelitian  ini,  teknik  pengumpulan  data  yang akan digunakan yaitu :
a. Observasi yakni dengan cara mengadakan pengamatan secara langsung di Kelurahan
Bahu.  Informasi  yang  diperoleh  dalam observasi  tersebut  antara  lain  ruang (tempat),  kegaiatan,  waktu,  pelaku  dan sarana prasarana.
b. Wawancara, merupakan teknik pengumpulan data dengan cara melakukan tanya  jawab  terhadap  seluruh  informan guna  mendapatkan  informasi  serta  data yang  berkaitan  dengan  masalah  yang diteliti.
c. Teknik  dokumentasi  merupakan  catatan peristiwa  yang  sudah  berlalu,  dokumen bisa  berbentuk  tulisan,  gambar,  atau karya-karya monumental dari seseorang.
2. Studi  Pustaka  merupakan  pengumpulan  data dengan  menelaah  literatur  dengan  cara membaca  buku,  dokumen,  karangan  dan catatan  lainnya  yang  berhubungan  atau relevan  dengan  penulisan.  Dalam  studi pustaka  data  sekunder  merupakan  data  yang dapat menjadi pelengkap yaitu melalui suatu dokumen ataupun catatan resmi lainnya yang diperoleh  dan  dibuat  oleh  sumber-sumber yang  memiliki  wewenang  dan  memiliki kaitan langsung dengan objek penelitian.

## Teknik Analisis Data
Analisis  data  ialah  upaya  yang  dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan  yang  dapat  dikelola,  mensintesiskannya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari dan memutuskan apa yang dapat diceritakan ke orang lain. Dalam analisis data mencakup tiga tahap :
a. Reduksi data Reduksi data berarti merangkum, memilih hal- hal  pokok  dan  memfokuskan  pada  hal-hal penting.
b. Penyajian data Penyajian data adalah tahap setelah reduksi data dilakukan, tahap ini disebut juga dengan tahap mendisplay  data  atau  menyajikan  data. Penyajian data  dilakukan dalam  bentuk uraian singkat,  bagan,  hubungan  antar  kategori  dan sejenisnya sehingga memudahkan untuk memahami dan mengetahui apa yang terjadi.
c. Verifikasi Verifikasi  merupakan  tahap akhir dari  analisis data  yang  merupakan  tahapan  penarikan kesimpulan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Meskipun  berada  masa  pandemi Covid-19 pelayanan kepada masyarakat masih tetap dibutuhkan  dan  wajib  diberikan  oleh  pemerintah kepada  seluruh  masyarakat  yang  membutuhkan pelayanan,  berbagai  upaya  perlu  dilakukan  dalam memberikan pelayanan yang baik guna menciptakan pelayanan  yang  efisien,  terjangkau  dan  terukur khususnya pada masa pandemi Covid-19 yang terjadi saat ini. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang berdasarkan  pada  kebutuhan  dan  kepentingan masyarakat.  Penerapan  standar  pelayanan  yang prima  saat  ini  mendapat  tantangan  besar  seiring dengan  munculnya  wabah  virus Covid-19 yang membuat  seluruh  kegiatan  dan  aktifitas  sosial dibatasi  secara  besar-besar  atau  yang  disebut Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB). Kegiatan yang  melibatkan  banyak  orang  untuk  sementara  harus dihindari termasuk pemberian layanan oleh pemerintah kepada  masyarakat  yang  biasanya  dilakukan  dengan mengumpulkan orang dalam jumlah banyak.
Kelurahan  Bahu  berada  di  Kecamatan Malalayang  Kota  Manado  dengan  jumlah  Kepala Keluarga  2204  KK.  Jumlah  Penduduk  7270  jiwa dengan  rincian  menurut  jenis  kelamin  laki-laki sebanyak 3647 jiwa dan perempuan sebanyak 3623 jiwa.
Dari  hasil  penelitian  yang  telah  penulis dapatkan di lapangan, penulis mendeskripsikan hasil penelitian  mengenai  proses  pelayanan  publik (service delivery) yang ada di Kelurahan Bahu pada masa pandemi Covid-19 yang berdasarkan PERMENPAN-RB  Nomor 15 Tahun 2014 tentang pedoman  standar  pelayanan  meliputi  komponen sebagai berikut :
1. Persyaratan Setiap  penyelenggara  pelayanan  wajib menyelenggarakan  pelayanan  yang  sesuai  dengan standar  dan  syarat-syarat  yang  telah  ditetapkan. Persyaratan  merupakan  hal  yang  mutlak  untuk memperoleh suatu pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat yang bersangkutan. Di Kelurahan Bahu, untuk  memperoleh  pelayanan  seperti,  pengurusan surat  keterangan  domisili,  surat  keterangan  usaha, surat  keterangan  penduduk,  dan  surat  keterangan lainnya,  masyarakat  yang  bersangkutan  harus memiliki  kelengkapan  persyaratan  seperti  Kartu Tanda  Penduduk  (KTP),  dan  surat  pengantar  dari kepala  lingkungan  terkait.  Kelengkapan  dokumen dalam  hal  ini  menjadi  syarat  yang  harus  dipenuhi masyarakat  untuk  mendapatkan  pelayanan  dari pemerintah Kelurahan Bahu.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah penulis  lakukan  di  kantor  Kelurahan  Bahu persyaratan  menjadi  hal  yang  sangat  penting  dan diperhatikan  untuk  mendapatkan  pelayanan. Selain  untuk  tertib  administrasi  juga  untuk menghindari  penyalahgunaan  oleh  pihak  yang tidak  bertanggungjawab.  Bagi  masyarakat  yang belum memiliki KTP diwajibkan untuk membawa fotocopy kartu  keluarga  sebagai  bukti  warga masyarakat  Bahu  dan  berhak  mendapatkan pelayanan  dari  pihak  Kelurahan.  Pada  masa pandemi Covid-19 tidak  ada  persyaratan  yang ditambah  atau  dikurangi  untuk  mendapatkan pelayanan di kantor Kelurahan Bahu.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur Sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan tersebut tertuang dalam sebuah Standar Operasional Pelayanan  (SOP).  Setiap  instansi  memiliki  Standar Operasional  Pelayanan  (SOP)  yang  berbeda-beda tergatung  jenis  pelayanan  yang  diberikan.  SOP sendiri merupakan prosedur atau tahapan pekerjaan yang  harus  dilakukan  sesuai  dengan  standar  yang sudah ditentukan. Tujuan dari SOP itu sendiri tidak lain,  yaitu  sebagai  pedoman  dalam  memberikan pelayanan,  sebagai  informasi  tahap  pelayanan,  dan meminimalisir kesalahan dalam pelayanan. masyarakat  atau  pemohon  datang  ke  kantor Kelurahan  membawa  dokumen  sesuai  dengan persyaratan  yang  telah  ditentukan  lalu  kemudian diberikan  kepada  petugas  kelurahan,  apabila
dokumen yang dibawa belum lengkap petugas akan mengembalikan  dokumen  dan  meminta  pemohon untuk  melengkapinya.  Adapun  prosedur  pelayanan masyarakat di Kelurahan Bahu bagi pemohon yang membawa persyaratan lengkap akan segera dilayani, petugas  akan  segera  melakukan  proses  pengetikan surat  yang  dimaksud.  Setelah  pengetikan,  penanda tanganan  oleh  Sekretaris  Kelurahan  ataupun  Lurah dan seterusnya pemberian nomor surat dan cap oleh petugas kelurahan. Tahap pemberian nomor dan cap selesai  selanjutnya  surat  atau  dokumen  diberikan kepada pemohon atau masyarakat.
3. Jangka Waktu Pelayanan Dalam pelaksanaan dan pemberian layanan jangka waktu pelayanan merupakan hal yang sangat penting.  Waktu  diperlukan  untuk  menyelesaikan setiap jenis pelayanan mulai dari tahap awal hingga tahap  akhir.  Waktu  pelayanan  sangat  berkaitan dengan  prosedur  pelayanan  karena  pelayanan  yang cepat  ditentukan  dari  prosedur  yang  tidak  berbelit- belit  dan  efisiensi  waktu.  Jangka  waktu  pelayanan yang  dilaksanakan  oleh  penyelenggara  pelayanan harus  benar-benar  efisien,  terlebih  pada  masa pandemi saat ini untuk mencegah rantai penyebaran Covid-19 yang sedang mewabah.
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  telah penulis  lakukan  dengan  informan  penelitian, waktu  pelayanan  yang  diberikan  di  kantor Kelurahan  Bahu  dimulai  dari  jam  delapan  pagi hingga  jam  setengah  lima  sore  pada  hari  senin hingga  kamis  dan  pada  hari  jumat  pelayanan dimulai  dari  jam  delapan  pagi  hingga  jam  dua siang.  Waktu  pelayanan  yang  diberikan  oleh petugas  di  Kelurahan  Bahu  kepada  masyarakat sudah  cukup  cepat  karena  pelayanan  dapat dilaksanakan dalam waktu yang tidak lama hanya membutuhkan  waktu  sekitar  lima  hingga  sepuluh menit untuk menyelesaikan pekerjaannya.
4. Biaya/Tarif Biaya  atau  tarif  merupakan  ongkos  yang dikenakan terhadap penerima layanan yang memperoleh  pelayanan  dari  penyelenggara  atau terhadap masyarakat yang telah melakukan pengurusan,  besarnya  biaya  ditetapkan  berdasarkan kesepakatan  antara  masyarakat  itu  sendiri  dan penyelenggara pelayanan. Di Kelurahan Bahu, untuk setiap  pelayanan  dalam  hal  ini  pengurusan  surat- surat,  disampaikan  oleh  informan  bahwa  tidak  ada pungutan biaya yang ditetapkan ketika memperoleh pelayanan dari pihak kelurahan. Adapun masyarakat yang setelah memperoleh pelayanan dengan sukarela memberikan tips kepada  petugas,  sesuai  dengan pengamatan  yang  penulis    dapatkan dilapangan  hal tersebut  beberapa  kali  terjadi  dan  dari  pihak pemohon  dalam  hal  ini  masyarakat  tidak  merasa
Pelayanan Publik pada Masa Pandemi Covid-19 di Kelurahan Bahu.......(Fhebri Mairi, Stefanus Sampe, Leviane Lotulung)
keberatan  memberikan  ongkos  kepada  petugas,  hal tersebut  merupakan  salah  satu  bentuk  ucapan terimakasih dari pemohon kepada petugas kelurahan untuk pelayanan yang diberikan dengan cepat. 5. Produk Pelayanan Produk  pelayanan  merupakan  hasil  dari pelayanan  yang  diberikan  dan  juga  diterima  oleh masyarakat  sesuai  dengan  ketentuan  yang  sudah ditetapkan.
Penyelenggara  pelayanan  dalam  hal  ini memberikan  produk  pelayanan  sesuai  dengan ketentuan  yang  telah diatur  dan  ditetapkan.  Produk layanan  yang  dimaksudkan  adalah  jenis  layanan yang  diberikan  kepada  masyarakat  yang  dihasilkan dari  setiap  tahap-tahap  pelayanan.  produk-produk pelayanan  yang  telah diberikan  oleh  penyelenggara pelayanan di Kelurahan Bahu selama masa pandemi. Jumlah  surat  yang  dikeluarkan  sejumlah  919  surat yang  terdiri  dari  454  surat  keterangan  domisili,  6 surat  keterangan  kelahiran,  6  surat  keterangan kematian, 3 surat keterangan kesaksian perkawinan, 67  surat  keterangan  ekonomi  lemah,  21  surat keterangan  berkelakuan  baik,  dan  362  surat keterangan usaha.
6. Penangangan  Pengaduan,  Saran  dan Masukan. Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan  memiliki  kewajiban  untuk  mengelola setiap pengaduan dari masyarakat serta menerima masukan  saran  ataupun  kritikan.  Dari  hasil wawancara yang didapatkan, informan menjelaskan  bahwa  sejauh  ini  belum  ada pengaduan  atau  keluhan  dari  masyarakat  terkait dengan proses dan pelayanan yang diberikan oleh pihak  kelurahan.  Meskipun  demikian,  sebagai
penyelenggara  pelayanan  pihak  kelurahan  tetap memberikan  fasilitas  berupa  kontak WhatssApp (WA)  Lurah,  Sekretaris  Kelurahan  dan  petugas Kelurahan  kepada  masyarakat  sebagai  salah  satu cara  penanganan  apabila  ada  keluhan  dan keperluan lain dari masyarakat. Salah satu bentuk pengelolaan  yang  juga  harus  dilaksanakan  yaitu menyediakan  kotak  saran  atau  pun  kotak pengaduan,  website,  portal  pengaduan,  sms ataupun petugas yang bersedia menerima pengaduan  dari  masyarakat.  Penyediaan  media- media tersebut merupakan fasilitas bagi masyarakat untuk menyampaikan masukan maupun  kritikan  terhadap  pelayanan  yang diberikan.

## Strategi Pelayanan oleh Pemerintah Kelurahan Bahu pada Masa Pandemi Covid-19
Munculnya Covid-19 menjadi  tantangan tersendiri  bagi  Pemerintah  dalam  memenuhi kebutuhan  masyarakat  khususnya  dalam  hal pelayanan. peran dan respon Pemerintah Kelurahan Bahu  terhadap  munculnya Covid-19 menjadi  hal yang  penting  khususnya  dalam  pemberi  layanan kepada  masyarakat.  Setiap  masyarakat  memiliki keperluan yang berbeda-beda terhadap pemerintah di Kelurahan Bahu sehingga  dalam  pelaksanaan tugas pelayanan  pada  masa  pandemi  sekarang  ini dibutuhkan  strategi  pelayanan  kepada  masyarakat oleh  pemerintah  Kelurahan  Bahu.  Pelayanan  yang baik  adalah  pelayanan  yang  didasarkan  pada kebutuhan  dan  kepentingan  masyarakat.  Penerapan standar  pelayanan  yang  prima  saat  ini  mendapat tantangan  seiring  dengan  munculnya  wabah  virus Covid-19 yang  membuat  seluruh  kegiatan  dan aktifitas sosial dibatasi secara besar-besar atau yang kita  kenal  dengan  sebutan  Pembatasan  Sosial Berskala  Besar  (PSBB).  Kegiatan  yang  melibatkan banyak  orang  untuk  sementara  harus  dihindari termasuk pemberian layanan oleh pemerintah kepada masyarakat  yang  biasanya  dilakukan  dengan mengumpulkan orang dalam jumlah banyak.
Pemberlakuan  PSBB  oleh  Pemerintah  sejak beberapa  waktu  lalu  dalam  penanganan Covid-19 telah  memberikan  dampak  pada  kinerja  Pelayanan Publik.  Hal  tersebut  disebabkan  oleh  berubahnya sebagian  prosedur  pelayanan  karena  alasan  untuk mematuhi protokol kesehatan dan untuk meminimalisir resiko penyebaran Covid-19 .
Berdasarkan hasil penelitian, di Kelurahan Bahu pada  masa  pandemi  pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat telah diupayakan oleh pemerintah Kelurahan  Bahu  agar tetap  berjalan.  Kebutuhan pengurusan  yang  paling  banyak  dilakukan  oleh masyarakat  berupa  pelayanan  administrasi  seperti
Tabel  1.  Jumlah  Pelayanan  Kepada  Masyarakat  Selama  Masa Pandemi di Kelurahan Bahu (Maret-Oktober 2020)
NO Jenis pelayanan Jumlah 1. Pengantar KTP/KK 0 2. Surat Keterangan Penduduk 0 3. Surat Keterangan Domisili 454 4. Surat Keterangan Kelahiran 6 5. Surat Keterangan Kematian 6 6. Surat Keterangan Pindah 0 7. Surat  Keterangan  Kesaksian Kelahiran 0 8. Surat  Keterangan  Kesaksian Perkawinan 3 9. Surat  Keterangan  Ekonomi Lemah 67 10. Surat  Keterangan  Kelakuan Baik 2 11. Surat Keterangan Usaha 362 12. Surat Keterangan Belum/Pernah Menikah 0 13. Surat Keterangan Ijin Tetangga (HO) 0 14. Surat Keterangan IMB 0 15. Surat Keterangan Umum 0
Sumber : Buku Registrasi Surat Kelurahan Bahu
pembuatan  surat-surat.  Untuk  tetap  melayani keperluan  tesebut  di  tengah  pandemi  pemerintah Kelurahan  Bahu  memberlakukan  sistem shift bagi pegawai  kelurahan  yakni  sebagian  pegawai  masuk shift satu pada pukul delapan pagi hingga pukul dua belas siang dan sebagian shift dua yakni dari jam satu siang  hingga  jam  setengah  lima  sore.  Pelayanan tersebut berlaku dari hari senin hingga hari kamis dan pada  hari  Jumat  pelayanan  di  berikan  dari  pukul delapan pagi hingga pukul dua belas siang dan pukul dua  belas  siang  hingga  pukul  empat  belas  siang. Pemberlakuan  tersebut  dilakukan  dengan  harapan dapat meminimalisir resiko penyebaran Covid-19 di lingkungan  Kelurahan  Bahu.  Selain  itu,  dari  pihak kelurahan  juga  memfasilitasi  masyarakat  dengan memanfaatkan  teknologi  media  komunikasi  yakni memberikan kontak WhatsApp dari pihak Kelurahan untuk dapat digunakan dalam membantu komunikasi dengan  masyarakat  tanpa  harus  datang  ke  kantor kelurahan secara langsung. Meskipun telah difasilitasi  melalui  penyediaan  kontak WhatsApp , masih  banyak  masyarakat  yang  datang  secara langsung  dan  mengantri  di  kantor  kelurahan  untuk mengurus.
Untuk mempercepat pelayanan agar masyarakat yang datang tidak membuat kerumunan di  lingkungan  kantor  kelurahan  pegawai  segera memberi  pelayanan.  Dilihat  dari  masih  banyaknya masyarakat  yang  datang  secara  langsung  di  kantor Kelurahan  Bahu  pada  masa  pandemi  sekarang  ini, menandakan  bahwa  pegawai  kelurahan  dituntut untuk lebih mampu memanfaatkan teknologi dalam pelayanan  dan  juga  mensosialisasikan  pelayanan yang  dapat  dilakukan  melalui WhatsApp kepada masyarakat. Sebagai penyelenggara pelayanan pihak kelurahan  menyediakan  kontak WhatssApp Lurah, Sekretaris Kelurahan dan Petugas Kelurahan kepada masyarakat sebagai salah satu cara untuk mempermudah pelayanan ditengah pandemi.

## Penerapan Protokol Kesehatan dalam Pemberian layanan di Kelurahan Bahu
Untuk  mengurangi  dan  meminimalisir penyebaran Covid-19, pemerintah  menganjurkan untuk  selalu  mematuhi  protokol  kesehatan  mulai dari  penggunaan  masker,  mencuci  tangan  dan menjaga  jarak  dengan  orang  lain.  Penyediaan media  yang  mendukung  pelaksanaan  protokol kesehatan  harus  benar-benar  disediakan  dan diperhatikan  guna  untuk  meminimalisir  dan menekan angka penyebaran Covid-19 . Media yang dimaksudkan  adalah  tempat  cuci  tangan,  sabun, tissue , hand  sanitizer hingga  tempat  duduk  atau kursi.  Penyediaan  dan  penyusunan  jarak  tempat duduk pun harus diperhatikan.
Dalam  masa  pandemi,  pemberian  layanan oleh  pemerintah  kepada  masyarakat  di  Kelurahan Bahu  belum  sepenuhnya  memperhatikan  dan menerapkan protokol  kesehatan.  Hal  tersebut dapat dilihat  dari  kurangnya  fasilitas  penunjang  protokol kesehatan  seperti  kurangnya  tempat  duduk  yang tersedia,  media  cuci  tangan  yang  sudah  rusak sehingga tidak dapat lagi digunakan ataupun bahkan penyediaan hand  sanitizer sebagai  pengganti  air  dan sabun  untuk  cuci  tangan  sementara  masyarakat  yang datang di Kantor Kelurahan cukup banyak.
Petugas  kelurahan  dalam  pemberian  layanan harus  berperan  aktif  dan  memperhatikan  fasilitas  dan mengedukasi  masyarakat  yang  datang  di  Kelurahan sehingga  tidak  menjadi  kluster  penyebaran Covid-19 dan  masyarakat  yang  datang  pun  merasa  aman  dan nyaman  dengan  proses  dan  pelayanan  yang  diberikan pada masa pandemi .

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan dari hasil penelitian dan uraian pembahasan yang telah dilakukan, penulis menyimpulkan bahwa proses pelayanan publik pada masa  pandemi Covid-19 di  Kelurahan  Bahu  sudah dijalankan berdasarkan komponen standar pelayanan publik akan tetapi belum maksimal terutama dalam hal  masih  adanya  pungutan  liar  yang  dianggap sebagai  ungkapan  terimakasih  dari  masyarakat, penanganan  pengaduan  saran  dan  masukan  hal tersebut dapat dilihat dari kurangnya perhatian pihak kelurahan  terhadap  fasilitas  yang  disediakan  untuk menampung  masukan-masukan  maupun  kritikan terhadap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Selain itu penerapan protokol kesehatan pada  mekanisme  pelayanan  oleh  pihak  kelurahan juga kurang diperhatikan. Hal tersebut dapat dilihat pada kurangnya himbauan dan teguran dari petugas kelurahan  untuk  tetap  mengingatkan  masyarakat yang datang untuk menjaga jarak. Kemudian fasilitas yang  menunjang  pelaksanaan  protokol  kesehatan seperti  penyediaan  tempat  cuci  tangan  yang  sudah rusak,  tidak  ada  penyediaan  hand  sanitizer  sebagai pengganti  cuci  tangan  dan  juga  jumlah  kursi  yang disediakan bagi masyarakat yang sedang menunggu antrean.

## Saran
Saran  yang  dapat  penulis  berikan  yaitu pemerintah  Bahu  harus  meningakatkan  pelayanan yang bersih dari pungutan liar terhadap masyarakat. Memperhatikan  fasilitas  seperti  kotak  saran  yang
Pelayanan Publik pada Masa Pandemi Covid-19 di Kelurahan Bahu.......(Fhebri Mairi, Stefanus Sampe, Leviane Lotulung)
disediakan  untuk  menampung  masukan  maupun kritikan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat. Menerapkan dan mempertegas pelaksanaan  protokol  kesehatan  dalam  proses  dan mekanisme  pelayanan  yang  dilakukan  dengan  cara mendisiplinkan  masyarakat  melalui  sosialisasi  dan edukasi  sebagai  langkah  mencegah  penyebaran Covid-19 dan  menjadikan  protokol  kesehatan sebagai kebiasaan normal baru kemudian menyediakan atau  memperbaiki  fasilitas  yang  telah rusak dalam hal ini media cuci tangan, menyediakan tempat duduk yang memadai bagi masyarakat yang sedang  antre  dengan  mengatur  jarak  kursi  yang disediakan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arief,  M.  2011.  Kualitas  Pelayanan  Publik  Di Bandara  Internasional  Sultan  Hasanuddin Makassar  (Studi  Kasus  Pelayanan  Jasa Penumpang).  Jurnal  ACADEMICA  Fisip Untad  VOL.03  No.  02.  Hlm  729-740. ISSN 1411- 3341.
Barata A, A. 2003. Dasar – Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Yudhistira.
Covid19.manadokota.go.id. 2020. Pengelolaan Data dan  Informasi  Geospasial  Kota  Manado. Diakses senin 12 oktober 2020.
Faelan, R. 2013.  Studi Tentang Kualitas Pelayanan Publik Pada Badan Perpustakaan Provinsi Kalimantan Timur. eJournal Administrasi Negara, Volume 1, Nomor 1. Hlm 56-69. Hardiyansyah.  2011.  Kualitass  Pelayanan  Publik.
Yogyakarta : Gava Media.
Kasmir.  2006.  Manajemen  Perbankan.  Jakarta  :
KencanaaPrenada Media Group.
Lauma,  R.  Pangemanan,  S.  Sampe,  S.  2019.
Pengaruh Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governanace Terhadap Kualitas Pelayanan  Publik  (Suatu  Studi  di  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten  Bolaang  Mongondow  Utara).
Eksekutif. Volume 3 (3). Hlm 1-9.
Marande,  Y.  2017.  Kualitas  Pelayanan  Publik  Di Kantor Kelurahan Gebangrejo Kecamatan Poso Kota Kabupaten Poso. Jurnal Ilmiah Administratie Volume : 8 Nomor : 1. Hlm 33-39.
Mohi, W. K. Mahmud, I. 2018. Kualitas Pelayanan Publik  di  Desa  Potanga  Kecamatan Boliyohuto  Kabupaten  Gorontalo.  Publik Jurnal  Ilmu  Administrasi.  Volume  6 Nomor 2. Hlm 102-110. ISSN:2301-573X E-ISSN : 2581-2084.
Moleong,  L.  J.  2017.  Metode  Penelitian  Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya  410. Peraturan  Pemerintah  Nomor  21  Tahun  2020 Tentang  Pembatasan  Sosial  Berskala Besar (PSBB). PERMENPAN-RB  Nomor  15  Tahun  2014  tentang Pedoman Standar Pelayanan. Rukayat, Y. 2017. Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di
Kecamatan  Pasirjambu.  Jurnal  Ilmiah Magister Ilmu Administrasi (JIMIA) No.2 Tahun XI..Hlm 56-65. Sinambela,  L.  P.  2010.  Reformasi  Pelayanan Publik.;Teori Kebijakan dan
Implementasi. PT Bumi Aksara. Jakarta.
Sugiyono.  2017.  Metode  Penelitian  Kualitatif .Bandung: Alfabeta 334 hal.
Tahrus, H. Z. 2020. Dunia dalam Ancaman Pandemi:
Kajian Transisi Kesehatan dan Mortalitas Akibat Covid-19. Researchgate. 10.13140/ RG.2.2.36367.53922.
Undang-Undang  No  25  tahun  2009  tentang Pelayanan Publik.
Yuningsih,  R.  2016.  Kualitas  Pelayanan  Publik  di
Kantor  Perwakilan  Pemerintah  Daerah Kabupaten Tolitoli di Kota Palu. e Jurnal Katalogis, Volume 4 (8).hlm 175-183.
Zeithaml,  V.A.,Parasuraman,  A.  Berry,  L.L.  1990.
Delivering  Quality  Service.  New  York: The Free Press.