## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN WISATAWAN JEPANG TERHADAP JASA GARUDA INDONESIA PADA RUTE PENERBANGAN LANGSUNG JEPANG-BALI

## I Made Sudjana

## Sekolah Tinggi Pariwisata Bali Internasional

## ABSTRACT
Japan Tourist is one of the four top rank visitors contributes foreign tourists arrival to Bali Island period of year 2011 to 2014, which majority of them carried by Garuda Indonesia aircraft.  Garuda  Indonesia  served  direct  flight  routes  to/from  Denpasar-Narita  (Tokyo), Depasar-Haneda  (Tokyo),  and  Denpasar-Osaka.  The  purpose  of  this  research  is  to  explore the service performances, factors influenced service quality, effect of service quality toward customers satisfaction, and the important level of each service attribute of Garuda Indonesia aircraft at direct flight route Japan – Bali.
The  anylisis  result  used  multy  regression  method  by  ANOVA  Program  summarized that  there  were  three  (3)  class  of  service  level  performances  classified  from  16  service attibutes  provide  by  Garuda  Indonesia  to  its  passengers.  The  first  is  good  level  of  service performance which consist of two service attributes, the second is neutral/fair level of service performance  which  consist  of  twelve  (12)  service  attributes,  and  the  last  is  poor  level  of service performance which consist of two (2) service attributes.
There  were  five  (5)  factors  influenced  Japan  Tourist  satisfaction  towards  Garuda Indonesia  service  performances  on  Japan  –  Bali  direct  flight  route,  such  as  :  1)  Technical factor;  2)  Tangibles  factor;  3)  Responsiveness  factor;  4)  Images  factors;  and  5)  Assurance factor.  Meanwhile  two  factors  didn’t  influenced  Japan  Tourist  satisfaction,  such  as Reliability factor and Emphaty factor. This research summarized the rank of  important level (from  very  important  to  less  important)  as  follows  :  Assurance,  Technical,  Reliability, Responsiveness, Tangible, Empathy, Images.
Keywords: service quality, Garuda Indonesia, Japan tourist

## I. PENDAHULUAN
Transportasi  udara  pada  saat  ini adalah  bisnis  yang  sangat  besar  dan  global. Perkembangan  bsinis  ini  dimulai  pada Tahun  1919.  Berdasarkan  laporan Air Tranport  Action  Group ,  2005  (dalam Hanlon,  2007:1)  pada  saat  ini  bisnis  pada tranportasi udara diperkirakan telah mempekerjakan  29  juta  orang,  meliputi pekerjaan  yang  terlibat  secara  langsung, tidak  langsung,  dan  lowongan  pekerjaan yang timbul karena dampak katalistik.
Terdapat  tiga  faktor  fundamental yang  mempengaruhi  pertumbuhan  kebutuh- an seat pada  industri airlines ,  yaitu pendapatan/  penghasilan  penumpang,  harga tiket, dan kualitas pelayanan (Hanlon, 2007, 34).  Pertumbuhan  kebutuhan  transportasi udara  untuk  perjalanan  wisata  lebih  cepat dari pertumbuhan kebutuhan untuk perjalanan bisnis. Hal ini telah menyebabkan  terjadinya  sifat  elastisitas harga  terhadap  permintaan  secara  agregat ( agregat  price  elasticity  of  demand ).
Permintaan  tiket airlines untuk  perjalanan wisata  sifatnya price  elastic ,  sedangkan pada  perjalanan  bisnis  sifatnya price inelastic (Hanlon,  2007:  35).  Oleh  karena itu,  harga  tiket  untuk  kelas  bisnis  pada airlines lebih mahal daripada kelas ekonomi yang  mayoritas  digunakan  untuk  perjalanan wisata.
Pada  industri  pariwisata,  peranan transportasi  sangat  penting  karena  transpor- tasi merupakan elemen penghubung ( bridging element ) antara wisatawan dengan daerah  tujuan  wisata  dan  objek  wisata. Wisatawan  mancanegara  yang  berkunjung
ke  Bali  sebagian  besar  ditempuh  melalui udara dengan menggunakan jasa penerbangan ( airlines ). Salah satu maskapai atau  perusaha-an  jasa  penerbangan  yang menyediakan  jasa  transpotasi  dari  negara penghasil  wisatawan  ke  destinasi  Bali adalah Garuda Indonesia.
Jepang  merupakan  pasar  utama pariwisata  Bali  yang  menggunakan  jasa maskapai  Garuda  Indonesia.  Berasarkan data  dari  Badan  Pusat  Statistik  Provinsi Bali,  empat  besar  negara  penyumbang wisatawan  mancanegara  adalah  sebagai berikut:

## Tabel 1. Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali Berdasarkan Asal Negara
Asal Tahun Australia RRC (Tiongkok) Jepang Malaysia 2011 2012 2013 2014 790.965 (28,69 %) 823.821 (28,49 %) 826.385 (25,25 %) 991.923 (26,33 %) 236.868 (8,59 %) 310.904 (10,75 %) 387.533 (11,82 %) 586.300 (15,57 %) 183.284 (6,65 %) 191.836 (6,63 %) 208.115 (6,35 %) 217.402 (5,77 %) 169.719 (6,16 %) 179.947 (6,22 %) 199.232 (6,08 %) 225.572 (5,99 %)
Sumber: Dinas Pariwisata Bali (2014)
Penelitian  tentang  motivasi  wisata- wan  Jepang  berkunjung  ke  Bali  pernah dilakukan  oleh  Tahira  Yukiko  (staf  tingkat senior pada Japan International Cooperation Agencies/JICA)  pada  tahun  2003  yang mengungkapkan  bahwa  terdapat  7  motivasi wisatawan  Jepang  untuk  berkunjung  ke Bali,  yaitu:  1) natural  &  scenic  attractions , 2) shopping, 3) historic  and  cultural attractions ,  4) gourmet  foods ,  5) museums and galleries , 6) rest and relaxation , dan 7) swimming  and  marine  sports .  Penelitian serupa  juga  dilakukan  oleh  “Yayasan  Bali Rasa  Sayang”  suatu  lembaga  non- pemerintah  yang  menangani  promosi  pasar wisatawan  Jepang  ke  Bali  ( Bali  Tourism Promotion Committee for Japanese Market ) pada tahun 2005. Berdasarkan hasil penelitian  tersebut  diketahui  faktor  yang
menjadi motivasi wisatawan Jepang berkunjung  ke  Bali,  yaitu:  1)  harga/biaya yang murah, 2) keindahan laut, 3) shopping , 4) spa, dan 5) budaya/sejarah.
Penelitian  Indah  Kusumarini  (2007) yang berjudul “Motivasi Wisatawan Jepang ke Daerah Tujuan Wisata Bali”, menemukan bahwa faktor pendorong utama wisatawan  Jepang  berkunjung  ke  Bali adalah  faktor  fisik  yang  terdiri  dari  faktor rileks  dan  spa,  serta  faktor  pendorong  “tur” (faktor budaya), yaitu karakter orang Jepang yang  selalu  mencari  pengetahuan  dan pengalaman ke manapun mereka bepergian. Faktor  penarik  wisatawan  Jepang  ke  Bali dalam  Indah  Kusumarini,  2007  adalah faktor alam, atraksi budaya, dan akomodasi. Sedangkan  faktor  penghalang  wisatawan Jepang  ke  Bali  adalah  faktor  keamanan,
yaitu  ancaman  terorisme  dan  ancaman wabah penyakit.
Presiden  Direkur  PT.  JTB-Bali ( Japan  Travel  Beureau )  Roy  Hasegawa, pada  kegiatan  Seminar  “Promosi  Kepada Wisatawan  Jepang”  di  Kantor  Kementerian Kebudayaan  dan  Pariwisata,  Jakarta  pada Tanggal  22  Januari  2007  disebutkan  bahwa secara umum tujuan wisatawan Jepang yang bepergian  ke  luar  negeri  adalah  untuk menikmati  keindahan  alam  dan  pemanda- ngan,  tetapi  yang  berkunjung  ke  Indonesia sebagian  besar  karena  ingin  santai  dan beristirahat.  Sedangkan  faktor-faktor  yang menjadi  halangan  bagi  wisatawan  Jepang adalah  di  Indonesia  adalah  isu  keamanan (peringkat  pertama),  faktor  bahasa  atau komunikasi  pada  peringkat  kedua,  dan kesehatan  pada  peringkat  ketiga.    Laporan tersebut juga menyarankan agar Pemerintah Indonesia  memiliki  perwakilan  instansi pariwisata  di  Jepang.  PT.  JTB  Indonesia mengeluhkan  bahwa  selama  ini  mereka sangat gencar mempromosikan kepariwisata-an  Indonesia,  khususnya  Bali di Jepang tanpa ada bantuan dari Pemerintah Indonesia. Dilain pihak, Pemerintah Singapura,  Hongkong,  Thailand,  Malaysia sudah  memiliki  perwakilan  pemerintah bidang pariwisata di Jepang.
Duta  Besar  Jepang  untuk  Indonesia yaitu  Mr.  Kojiro  Shiojiri  (Radar  Bali  21 Oktober  2008)  mengatakan  bahwa  Bali adalah destinasi kedua yang paling diminati oleh  wisatawan  Jepang  setelah  destinasi Paris (Perancis). Karena itu sudah semestinya Bali memperbaiki mutu pelayanan  terhadap  wisatawan.  Destinasi Wisata  Bali  memiliki  keunikan  tersendiri bagi  segmen  wisatawan  Jepang  yang disebabkan karena adanya kedekatan geografis,  budaya,  keindahan  alam,  iklim yang  nyaman,  keramahan  penduduk,  harga yang relatif murah, dan sebagainya.
Untuk mengantisi permasalahan tersebut di atas maka pihak Manajemen PT. Garuda  Indonesia  bekerjasama  dengan Kantor  Imigrasi  Bali  (Depkumham)  dan Kementerian  Kebudayaan  dan  Pariwisata telah  mencanangkan  pelayanan Visa  On Board  (VoB) bagi  wisatawan  Jepang  yang menggunakan jasa PT. Garuda Indonesia ke Indonesia  (Bali).  Pelayanan VoB ini  telah diujicobakan  pada  tanggal  21  desember 2009  dalam  penerbangan  dari  Jepang  ke Bali  dan  mulai  berlaku  sejak  tanggal  1 Pebruari 2010 (Bali Post, 2 Pebruari 2010).
Jumlah  wisatawan  Jepang  yang berlibur  ke  Bali  dengan  menggunakan  jasa maskapai  Garuda  Indonesia  selama  periode 2011  sampai  dengan  2014  adalah  sebagai berikut,  yaitu:  Tahun  2011  sebanyak 138.772  orang,  Tahun  2012  sebanyak 143.363  orang,  Tahun  2013  sebanyak 150.015 orang, pada Tahun 20014 sebanyak 159.715 orang.
Berdasarkan  uraian  tersebut  di  atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah  kinerja  pelayanan  terha- dap  konsumen  pada  maskapai  Garuda Indonesia pada rute penerbangan Jepang-Bali?
2. Faktor-faktor  apa  saja  yang  memuaskan wisatawan Jepang pada rute penerbangan Jepang-Bali?
3. Apakah  faktor  kepuasan  mempengaruhi loyalitas wisatawan Jepang pada maskapai  Garuda  Indonesia  pada  rute penerbangan Jepang-Bali ?
4. Bagaimanakah  posisi ranking atribut dimensi kualitas pelayanan pada maskapai Garuda indonesia?

## II. LOKASI PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan pada penumpang  Garuda  Indonesia,  khususnya penumpang pada rute penerbangan langsung Jepang-Bali,  yaitu  pada  rute  penerbangan
Denpasar-Narita  (Tokyo),  Denpasar-Osaka (Kansai),  dan  Denpasar-Haneda  (Tokyo). Garuda  Indonesia  merupakan  aset  nasional bertaraf internasional yang menjadi sponsor utama pemerintah Indonesia dalam program mempromosikan  destinasi  wisata  di  Indo- nesia.

## III. KAJIAN PUSTAKA
Penelitian  Piga,  dkk  (2001)  tentang strategi  diferensiasi  produk  pada  maskapai penerbangan yang bertarif murah ( Low Cost Airlines /LCA) di Eropa menganalisis tingkat  efektifitas  maskapai  penerbangan yang  tergolong  LCA  tersebut  menjalankan strategi  distribusinya  melalui  penjualan tiket.  Responden  pada  penelitian  Piga,  dkk diklasifikasikan berdasarkan tujuan penerba-ngan  dan  teman  dalam  perjalanan. Metode  pemesanan  tiket  pada  maskapai yang  tergolong  LCA  tersebut  diklasifikasi berdasarkan usia penumpang dan pendapatan  keluarga,  sedangkan  saluran distribusi  tiket  murah  pada  penelitian tersebut dibagi menjadi tiga, yaitu pemesanan  tiket  melalui  internet,  melalui kantor cabang/pusat, dan pemesanan melalui travel  agency .  Kesuksesan  operator LCA  di  Eropa  tidak  saja  tergantung  pada kemampuan mereka dalam mempertahankan  biaya  operasional  yang rendah,  tetapi  karena  kemampuan  mereka dalam  mengimplementasikan  strategi  harga jual  yang  mampu  menarik  minat  berbagai segmen  penumpang,  serta  kemampuan memaksimalkan  tingkat  isian  kursi  pesawat ( load factors ) yang pada akhirnya berdampak langsung pada kemampuan LCA untuk  menekan  biaya-biaya  tetap  ( fixed cost ). Lebih lanjut penelitian ini menyimpulkan  bahwa  LCA  di  Eropa  telah melakukan  hal  yang  sangat  inovatif  yang dapat  membedakan  dan  memberi  nilai ( value )  penerbangan  mereka  dari  pesaing utama mereka. Dengan menggunakan
prinsip-prinsip  teori  persaingan  spasial (renggang)  maka  Piga,  dkk  (2001)  lebih lanjut  menyimpulkan  bahwa  operator  LCA di  Eropa  telah  mengendorkan  persaingan harga tiket penerbangan melalui pemanfaatan  strategi  diferensiasi  yang maksimum, yang diimplementasikan dengan melayani  rute  penerbangan  ke  berbagai destinasi.
Mazzeo (2003) meneliti dampak dari ketepatan dan keterlambatan jadual penerbangan  terhadap  kepuasan  konsumen yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen  dan  intensitas  persaingan  antar maskapai  penerbangan  pada  rute  sibuk (padat)  dan  pada  rute  jarang.  Penelitian Mazzeo  ini  menguji  hipotesis  bahwa penguasaan  pasar  oleh  maskapai  besar secara  langsung  telah  memberikan  kualitas pelayanan  yang  rendah  yang  dilakukan dengan cara meningkatkan frekuensi keterlambatan  penerbangan  dari  jadual seharusnya  terhadap  konsumen  pada  rute penerbangan  yang  tingkat  persaingannya kurang.
Bozorgi  (2007)  meneliti  model kepuasan pelanggan pada industry penerbangan  dengan  mengadopsi  model Service  Quality  Zeithaml,  Beery,  dan Parasuraman  (1988)  yang  terdiri  atas  lima dimensi ( Tangibles, Reliability, Responsive- ness, Assurance, Empathy ) pelayanan dengan  Model  Service  Quality  GrÖnroos (2000) yang terdiri atas tiga dimensi kualitas pelayanan  ( technical  quality,  functional quality, images ), sehingga jika dikombinasi- kan  akan  menjadi  tujuh  dimensi  pelayanan. Dalam  penelitian  ini  Bozorgi  mengukur kualitas pelayanan penumpang pada maskapai  Iran  Aseman  Airline  (IAA) menggunakan tujuh dimensi pelayanan hasil kombinasi ke dua teori tersebut di atas, yaitu “ Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy, Technical, dan Images ”.    Bozorgi  (2007)  menyimpulkan bahwa  :  (1)  Secara  umum  penumpang merasa  tidak  puas  terhadap  pelayanan  IAA yang  diteliti  berdasarkan  7  dimensi  kualitas pelayanan,  yang  terdiri  atas  40  atribut (indikator) pelayanan;  (2) Dimensi kualitas terpenting  atas  pelayanan  adalah  dimensi kualitas  teknik,  yaitu  pilot  yang  kompeten dan berpengalaman, disusul dimensi tangibles, reliability, assurance, responsive- ness, image, dan empathy .
Model Kualitas Pelayanan/ Jasa ( Service Quality ) GrÖnroos .
Definisi kualitas pelayanan berfokus pada  upaya  untuk  memenuhi  keinginan  dan permintaan  konsumen  dan  sejauh  mana pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh perusahaan telah memenuhi harapan pelanggan.  “ Service  Quality ”  menurut perspektif di Amerika umumnya didasarkan pada  teori  Parasuraman  dkk  (1985,  1988) dimana proposisi “ service quality ” mungkin dievaluasi  berdasarkan  dimensi  kualitas fungsional  saja  yang  diwakili  oleh  lima komponen.  Representasi  dimensi  “ service quality ”  yang  lebih  lengkap  dapat  dilihat pada perspektif Eropa yang didasarkan pada teori  GrÖnroos  (1982,1990),  teori  Lehtinen dan  Lehtinen  (1982)  dimana  perspektif “ service  quality ”  dinilai  berdasarkan  tiga dimensi  yaitu  kualitas  fungsional,  kualitas teknikal, dan kualitas image/citra. Penelitian ini  adalah  penelitian  konfirmatori  dari penilaian kualitas pelayanan ( service quality ) berdasarkan tiga dimensi (fungsional,  teknikal,  citra)  yang  diadopsi dari  teori  (model)  GrÖnroos  (1982,1990, 2000).
GrÖnroos (1982) menyarankan bahwa  model  “kualitas  pelayanan  yang dirasakan  konsumen”  didasarkan  atas tampilan produk dari fisik produk pada saat menikmati jasa sebaiknya diidentifikasi dari
dua  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu  aspek teknis (“apa” yang disediakan oleh jasa) dan aspek fungsional (“bagaimana” jasa tersebut disediakan).  GrÖnroos  (1982)  menekankan pentingnya  image  korporasi  (perusahaan) dalam  merasakan  kualitas  jasa  yang ditawarkan,  dimana  pendapat  serupa  juga kemukakan  oleh  Lehtinen  dan  Lehtinen (1982).  Konsumen  membawa  pengalaman- pengalaman  awal  dan  persepsi  keseluruhan dari pelayanan yang dibentuk  pada tiap-tiap interaksi karena konsumen sering melakukan  kontak  secara  terus-menerus dengan perusahaan penyedia jasa yang sama (GrÖnroos, 2001). Oleh karena itu GrÖnroos kemudian memperkenalkan konsep  “image”  atau  citra  sebagai komponen  penting  berikutnya  pada  model kualitas jasa yang dirasakan, sehingga aspek dinamis  dari  proses  persepsi  pelayanan menjadi pertimbangan dan mendapat perhatian    dengan  baik.  Jika  penyedia  jasa memiliki  citra  yang  positif  dalam  benak konsumen  maka  kesalahan  kecil  yang  telah dibuat  oleh  penyedia  jasa  tersebut  akan dengan  mudah  dimaafkan  oleh  konsumen. Jika  kesalahan  sering  dilakukan  maka  citra penyedia  jasa  akan  rusak.  Jika  citra penyedia  jasa  negatif  maka  dampak  dari sebuah  kesalahan  akan  tertanam  dalam benak  konsumen.  Dengan  kata  lain  citra atau image dapat dipandang sebagai sebuah saringan  atau filter terhadap  persepsi konsumen  terhadap  kualitas  jasa  yang diberikan (GrÖnroos dalam Bozorgi, 2007). Dimensi kualitas teknis dan dimensi kualitas citra  secara  umum  lebih  sukar  untuk didefinisikan  dan  diukur  (Kang  dan  James, 2004).  Swartz  dan  Brown  (1989)  mencoba mensintesakan dimensi kualitas jasa dengan mengilustrasikan dimensi kualitas jasa yang diteliti oleh GrÖnroos (1982),  Lehtinen dan Lehtinen  (1982),  dan  Parasuraman  dkk (1985)..  Hasil  studi  GrÖnroos  pada  tahun
2000 menyimpulkan bahwa dimensi kualitas jasa  terdiri  dari  tiga  dimensi,  yaitu  dimensi kualitas  fungsional  ( reliability,  assurance, tangible, empathy, responsiveness ), dimensi
image/citra,  dan  dimensi  kualitas  teknis sebagai  sebuah  model  kualitas  jasa  seperti yang ditunjukkan pada gambar 1.
Sumber: GrÖnroos, 2000 (dalam Bozorgi, 2007)
Gambar 1. Model Kualitas Jasa GrÖnroos Pada Industri Penerbangan
Bozorgi (2007) mengemukakan
bahwa untuk mengukur kualitas jasa/pelayanan  maskapai  penerbangan  pada industri  penerbangan,  harus  mempertim- bangkan: (1) In service , yaitu asumsi bahwa setiap  interaksi  antara  konsumen  dengan penyedia  pelayanan  ( service  provider ) adalah  sebuah  “ moment  of  truth ”,  yaitu suatu  kesempatan  untuk  membuktikan bahwa apa yang telah dijanjikan sebelumnya dalam proses pemasaran
memang betul-betul diperoleh oleh konsumen. Konsumen membandingkan antara  harapan  dengan  kenyataan  yang dirasakan  atau  dialami  setelah  menikmati jasa/pelayanan.  (2)  “ consumer  complaints ” atau  keluhan  konsumen  adalah  alat  ukur yang  paling  luas  dari  kualitas  yang disediakan.  (3)  Dampak  dari  faktor-faktor seperti  cuaca  (cuaca  adalah  faktor  sangat penting  bagi  keselamatan  penerbangan), musim liburan terhadap kualitas
R R A A T T E E R R T T Reliability Assurance Tangible Empathy Responsive -ness Technical Quality Functional Quality Image Service Quality Perception Customer Satisfaction
memperlihatkan  adanya  tren  musim-an  dan berpotensi menimbulkan keluhan.

## IV. VARIABEL PENELITIAN
Indikator
variabel penelitian menggunakan  variabel  penelitian  Bozorgi
(2007) pada maskapai IAA ( Iranian Aseman Airline )  dan  indikator  kepuasan  konsumen standar  PT.  Garuda  Indonesia  (2009). Elemen service  quality menurut  Para- suraman dkk (1988). Kesemuanya termasuk dalam dimensi fungsional (GrÖnroos, 2000) dimana  dimensi  kualitas  jasa  ini  dilengkapi dengan  dimensi  kualitas  teknis  ( technical quality )  dan  dimensi images (citra) . Oleh karena  itu  dimensi  kualitas  pelayanan  pada
maskapai Garuda Indonesia dalam penelitian  ini  terdiri  dari  7  elemen  atau variabel  yaitu  “ Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Technical  dan  Images” yang  ditunjukkan oleh Tabel 2. berikut:

## Tabel 2. Variabel Penelitian
Sub Variabel Kualitas Fungsional (Functional Quality) Pelayanan Bukti Fisik (Tangibles):
- Penampilan, dan uniform staf kabin (X 1 )
- Fasilitas kabin yang bersih dan modern (X 2 )
- Variasi, porsi, dan kualitas makanan dan minuman (X 3 )
- Pilihan dan kualitas fasilitas hiburan dalam kabin (X 4 )
- Pilihan dan kualitas bahan bacaan di dalam kabin (X 5 )
- Variasi, dan kualitas cinderamata yang dijual ( in-flight sales ) (X 6 ) - Kenyamanan tempat duduk (X 7 )
- Kebersihan toilet ( lavatory cleanlines ) (X 8 ) Keandalan (Reliability):
- Proses check-in yang efisien dan tepat waktu (X 9 ) - Pelayanan transfer yang efisien pada saat pemberangkatan (X 10 )
- Ketepatan jadual penerbangan (X 11 )
- Upaya dan prosedur pelayanan maksimal terhadap keterlambatan dan kehilangan baggage (X 12 )
- Petugas memberikan prioritas dan pelayanan yang  benar (X 13 )
- Kecepatan menerima bagasi (X 14 ) Daya Tanggap (Responsiveness):
- Petugas selalu siap dalam situasi darurat (X 15 )
- Petugas  selalu bersikap yang sopan dan ramah saat bertugas (X 16 )
- Petugas selalu menginformasikan penumpang kapan dan pelayanan apa yang akan diberikan (X 17 ) - Petugas tanggap merespon permintaan dan keluhan penumpang (X 18 )
- Pelayanan Visa on Board ( On Board Visa Service ) (X 19 ) Jaminan (Assurance):
- Kesungguhan petugas dalam mengatasi masalah penumpang (X20)
- Performa keamanan penerbangan Garuda Indonesia (X 21 )
- Kemampuan petugas dalam menjawab pertanyaan penumpang dalam Bahasa Jepang (X 22 ) Empati (Empathy):
- Layanan call center ( call center service ) (X 23 )
- Pelayanan penjualan tiket pada agen penjualan dan pada petugas penjualan di airpor t (X 24 )
- Toleransi petugas terhadap kelebihan berat barang bawaan penumpang (X 25 )
- Garuda  Indonesia  memiliki  jaringan  dan  partner  kerja  seperti  hotel,  asuransi  perjalanan,  travel  agents (X 26 )
- Adanya Program Frequent Flyer (GFF) (X 27 ) Sub Variabel Kualitas Teknis (Technical Quality) Pelayanan Teknis:
- Garuda Indonesia sukses melayani penerbangan (X 28 )
- Pilot memiliki pengetahuan dan kemampuan teknis memadai (X 29 )
- Garuda Indonesia adalah perusahaan yang dapat diandalkan (X 30 )

## Sub Variabel Citra (Images)
Citra: - Garuda Indonesia adalah perusahaan yang sukses (X31)
- Garuda Indonsia memiliki teknologi canggih (superior) dalam pelayanan penerbangan (X32)
- Garuda Indonesia memiliki reputasi bagus (X33)
- Garuda Indonesia tulus dan bersungguh-sungguh melayani penumpang (X34)
Sumber: Bozorgi (2007), PT. Garuda Indonesia (2010)
Gambar 2 berikut menunjukkan Model Penelitian
X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 X 6 X 7 X 8 X 9 X 10 X 11 X 12 X 13 X 14 X 15 X 16 Y 1
Y 1 X 17 X 18 X 19 Y 2 Y 2
X 20
X 21 X 22 X 23 X 24 X 25 X 26 X 27 X 28 X 29
X 30
X 31 X 32 X 33 X 34
Bukti langsung/ tangible Keandalan/ Reliability Daya Tanggap/ Respon- sivness Jaminan/ Assurance Empati/ Emphaty Teknis/ Technical Citra/ Images Overall Satisfaction

## Gambar 2. Model Penelitian

## V. HASIL PENELITIAN
Hasil uji validitas (syarat: Ri > 0,30) pada  penelitian  ini  menunjukkan  interval (Ri)  antara  0,336  sampai  dengan  0,858 sehingga  valid  untuk  diteliti.  Instrumen penelitian  dinyatakan reliable jika  besaran angka    (ά)  minimal  0,7  (Santosa,  2006 dalam  Utama,  2009:  116).  Dari  36 pertanyaan  kepada  30  responden  yang merupakan wisatawan Jepang yang menggunakan  jasa  PT.Garuda  Indonesia dalam  penerbangan  langsung  ke  Bali diperoleh  nilai  ά  masing-masing  sebesar 0,760  untuk  atribut Tangible ,  0,764  untuk atribut Reliability, 0,750  untuk  atribut Responsiveness , 0,834 untuk atribut Assurance ,  0,739  untuk  atribut Emphaty , 0,854  untuk  atribut Technical ,  dan  0,811 untuk  atribut Images ,  dan  0,875  untuk atribut Satisfaction .

## VI. KARAKTERISTIK RESPONDEN
Angket  yang  disebarkan  adalah sebanyak  200  angket  yang  didistribusikan pada hotel atau tempat menginap wisatawan Jepang  di  Kawasan  Pariwisata  Ubud,  Nusa Dua,  dan  Kuta,  serta  di international boarding  lounge Bandara  Ngurah  Rai  Bali. Jumlah  responden  yang  bersedia  untuk berpartisipasi  dalam  penelitian  ini  adalah sebanyak 174 orang, sehingga respond rates dari  penelitian  ini  sebesar  87,00  %.  Untuk memperoleh  170  responden  sesuai  dengan jumlah  yang  telah  ditetapkan,  dilakukan pemilihan  terhadap  174  kuesioner  yang dijawab wisatawan Jepang dengan mempertimbangkan proporsi tingkat kelengkapan jawaban responden.
Tujuan responden melakukan kunjungan  ke  Bali,  yaitu  untuk  bersenang- senang  ( pleasure )  yaitu  124  orang  atau 72,94  %,  sedangkan  responden  yang
bertujuan  untuk  berusaha  ( business )  adalah 9  orang  atau  5,29  %,  yang  bertujuan  untuk pendidikan  atau  pengembangan  diri    14 orang  atau  8,24  %.  Mayoritas  responden yang berlibur ke Bali didominasi oleh kaum wanita, yaitu sebesar 83,53 % dari total 170 responden, sedangkan sisanya sebesar 16,47 %  adalah  pria.  52,89  %    responden menyebutkan  baru  pertama  kali  berkunjung ke  Bali  dan    responden  atau  47,11  % menyatakan  telah  lebih  dari  satu  kali mengunjungi  Bali,  yang  berkunjung  untuk kedua  kalinya  berjumlah    orang  atau  14,05 %, sedangkan yang ketiga kalinya sebanyak orang  atau  20,11  %,  dan  yang  berkunjung empat kali atau lebih sebesar 12,95 %.

## VII. ANALISIS FAKTOR
Hasil  analisis  faktor Tangible (FI) merupakan  gabungan  variabel  X1  sampai dengan  X8  diperoleh  nilai  KMO  sebesar 0,773. Hal ini menunjukkan telah memenuhi syarat nilai KMO > 0,5 dan dengan nilai Sig ≤ 0,00 yang artinya semua variabel tersebut (X1  sampai  dengan  X8)  layak  untuk difaktorkan (Tenaya, 2002 dalam Hendriyani,  2009).  Hasil  pengolahan  data menunjukkan bahwa nilai komunalitas yang paling besar dimiliki oleh X6  yaitu: Variasi dan  kualitas  cinderamata  yang  dijual  ( in- flight  sales )  sebesar  66,3  %,  kemudian diikuti  oleh  Variasi,  porsi,  dan  kualitas makanan  dan  minuman  (X3)  sebesar  62,5 %, sedangkan variabel dengan nilai komunalitas terkecil adalah variabel Pilihan dan  kualitas  bahan  bacaan  di  dalam  kabin (X5) dengan nilai 19,1 %. Hasil pengolahan data  menunjukkan  bahwa  Faktor  Tangible (F1) dapat mewakili komponen pembentuknya  sebesar  44,152  %  dari  total varians,  yang  berarti  bahwa  terbentuk  satu faktor  yang  mewakili  delapan  variabel  X1
sampai  dengan  X8  dengan  nilai  akar  ciri ( initial  eigenvalues )  sebesar  3,532  lebih besar  dari  1,00.  Kemudian  dari  hasil komponen  matriks  menunjukkan  bahwa semakin  tinggi  nilai  komponen  matriks setiap  variabel  menandakan  semakin  kuat hubungan  atau  semakin  besar  peranan variabel  tersebut  sebagai  pembentuk  faktor, dan  demikian  juga  sebaliknya.  X6  (variasi dan  kualitas  cinderamata  yang  dijual/ in- flight  sales )  memiliki  nilai  komponen matriks  terbesar  atau  memiliki  peranan paling  kuat  sebagai  pembentuk  Faktor Tangible (F1) dengan nilai 0,814, sedangkan  variabel  yang  memiliki  peranan paling  kecil  sebagai  pembentuk  F1  adalah X5  (pilihan  dan  kualitas  bahan  bacaan  di dalam kabin) dengan nilai sebesar 0,437.
Analisis  Faktor Reliability (F2) merupakan  gabungan  variabel  X9  sampai dengan  X14  diperoleh  nilai  KMO  sebesar 0,758. Hal ini menunjukkan telah memenuhi syarat nilai KMO > 0,5 dan dengan nilai Sig ≤ 0,00 yang artinya semua variabel tersebut (X9  sampai  dengan  X14)  layak  untuk difaktorkan  sebagai  pembentuk  F2.  Hasil Pengolahan  data  menunjukkan  bahwa  nilai komunalitas yang paling besar dimiliki oleh X10  (pelayanan  transfer  yang  efisien  pada saat pemberangkatan) yaitu sebesar 55,4 %, kemudian diikuti oleh X11 (ketepatan jadual penerbangan  sebesar  53,5  %,  sedangkan variabel  dengan  nilai  komunalitas  terkecil adalah  variabel  X14  (kecepatan  menerima bagasi)  dengan  nilai  30,2  %.  Tabel  5.9 diatas  menunjukkan  bahwa  X10  (pelayanan transfer yang efisien pada saat pemberangkatan)  memiliki  nilai  komponen matriks  terbesar  atau  memiliki  peranan paling  kuat  sebagai  pembentuk  Faktor Reliability (F2) dengan nilai 0,744, sedangkan  variabel  yang  memiliki  peranan paling  kecil  sebagai  pembentuk  F2  adalah
X14  (kecepatan  menerima  bagasi)  dengan nilai component matrix sebesar 5,49.
Analisis  Faktor Responsiveness (F3) atau X15 sampai dengan X19 diperoleh nilai KMO  sebesar  0,556.  Hasil  pengolahan  data menunjukkan bahwa nilai komunalitas yang paling  besar  dimiliki  oleh  X15  (Petugas selalu  siap  dalam  situasi  darurat)  yaitu sebesar  58,0  %,  kemudian  diikuti  oleh  X17 (Petugas selalu menginformasikan penumpang  kapan  dan  pelayanan  apa  yang akan  diberikan)  sebesar  50,9  %,  sedangkan variabel  dengan  nilai  komunalitas  terkecil adalah  variabel  X19  (Pelayanan Visa  on Board ) dengan nilai 24,5 %.
Analisis  Faktor Assurance (F4)  atau variabel (X20 sampai dengan X22) diperoleh  nilai  KMO  sebesar  0,688.  Hasil pengolahan  data  menunjukkan  bahwa  nilai komunalitas yang paling besar dimiliki oleh X22 (kemampuan petugas dalam menjawab pertanyaan penumpang dalam Bahasa Jepang)  yaitu  sebesar  70,9  %,  kemudian diikuti  oleh  X20  (kesungguhan  petugas dalam  mengatasi  masalah  penumpang) sebesar  67,6  %,  sedangkan  variabel  dengan nilai  komunalitas  terkecil  adalah  variabel X21  (performa  keamanan  penerbangan Garuda  Indonesia)  dengan  nilai  63,3  %. Faktor Assurance (F4)  dapat  mewakili komponen pembentuknya sebesar 67,270 % dari total varians. X22 (kemampuan petugas dalam  menjawab  pertanyaan  penumpang dalam  Bahasa  Jepang)  memiliki  nilai komponen  matriks  terbesar  atau  memiliki peranan  paling  kuat  sebagai  pembentuk Faktor Reliability (F4)  dengan  nilai  0,842, sedangkan  variabel  yang  memiliki  peranan paling  kecil  sebagai  pembentuk  F4  adalah X21  (Performa  keamanan  penerbangan Garuda  Indonesia)  dengan  nilai component matrix sebesar 0,796.
Hasil  analisis  faktor Emphaty atau F5 (X23 sampai dengan X27) yang diamati,
diperoleh  nilai  KMO  sebesar  0,533.  Nilai komunalitas yang paling besar dimiliki oleh X24 (agen dan saluran penjualan tiket  yang mudah diakses dan mudah ditemukan) yaitu sebesar  71,4  %,  kemudian  diikuti  oleh  X23 (layanan call  center )  sebesar  67,8  %, sedangkan variabel dengan nilai komunalitas  terkecil  adalah  variabel  X26 (Garuda  Indonesia  memiliki  jaringan  dan partner kerja seperti hotel, asuransi perjalanan, travel  agents )  dengan  nilai  0,4 %.  Faktor Emphaty (F5)  dapat  mewakili komponen pembentuknya sebesar 39,984 % dari  total  varians.  X24  (agen  dan  saluran penjualan  tiket  yang  mudah  diakses  dan mudah ditemukan) memiliki nilai komponen matriks  terbesar  atau  memiliki  peranan paling  kuat  sebagai  pembentuk  Faktor Emphaty (F5) dengan nilai 0,845, sedangkan  variabel  yang  memiliki  peranan paling  kecil  sebagai  pembentuk  F5  adalah X26  (Garuda  Indonesia  memiliki  jaringan dan  partner  kerja  seperti  hotel,  asuransi perjalanan,  travel  agents)  dengan  nilai component matrix sebesar 0,064.
Hasil  analisis  faktor Technical (F6) atau  variabel  X28  sampai  dengan  X30, diperoleh  nilai  KMO  sebesar  0,716.  Nilai komunalitas yang paling besar dimiliki oleh X30  (Garuda  Indonesia  adalah  perusahaan yang  dapat  diandalkan)  yaitu  sebesar  81,7 %,  kemudian  diikuti  oleh  X29  (Pilot memiliki  pengetahuan  dan  kemampuan teknis memadai) sebesar 80,0 %, sedangkan variabel  dengan  nilai  komunalitas  terkecil adalah  variabel  X28  (Garuda  Indonesia sukses  melayani  penerbangan)  dengan  nilai 71,8  %.  Faktor Technical (F6)  dapat mewakili  komponen  pembentuknya  sebesar 78,163  %  dari  total  varians.  Kemudian  dari hasil  komponen  matriks  menunjukkan bahwa  semakin  tinggi  nilai  komponen matriks setiap variabel menandakan semakin  kuat  hubungan  atau  semakin  besar
peranan variabel tersebut sebagai pembentuk  faktor,  dan  demikian  juga sebaliknya.  X30  (Garuda  Indonesia  adalah perusahaan yang dapat diandalkan) memiliki  nilai  komponen  matriks  terbesar atau  memiliki  peranan  paling  kuat  sebagai pembentuk  Faktor Technical (F6)  dengan nilai  0,909,  sedangkan  variabel  yang memiliki  peranan  paling  kecil  sebagai pembentuk F6 adalah X28 (Garuda Indonesia  sukses  melayani  penerbangan) dengan  nilai component  matrix sebesar 0,847.
Hasil  analisis  faktor Images (F7) atau X31 sampai dengan X34 diperoleh nilai KMO sebesar 0,746. Nilai komunalitas yang paling  besar  dimiliki  oleh  X32  (Garuda Indonsia memiliki teknologi canggih/ superior dalam pelayanan penerbangan) yaitu sebesar 68,5 %, kemudian  diikuti  oleh  X31  (Garuda Indonesia  adalah  perusahaan  yang  sukses) sebesar  67,0  %,  sedangkan  variabel  dengan nilai  komunalitas  terkecil  adalah  variabel X34 (Garuda Indonesia tulus dan bersungguh-sungguh  melayani  penumpang) dengan  nilai  45,1  %.  Faktor Images (F7) dapat  mewakili  komponen  pembentuknya sebesar  61,709  %  dari  total  varians.  X32 (Garuda Indonsia memiliki teknologi canggih/ superior dalam pelayanan penerbangan)  memiliki  peranan  paling  kuat sebagai  pembentuk  Faktor Images (F7) dengan nilai 0,828, sedangkan variabel yang memiliki  peranan  paling  kecil  adalah  X34 (Garuda  Indonesia  tulus  dan  bersungguh- sungguh melayani penumpang) dengan nilai component matrix 0,672.
VIII. PEMBAHASAN A. Kinerja ke enam belas Komponen Pelayanan Jasa Maskapai Garuda Indonesia pada Rute Penerbangan Langsung Jepang-Bali.
Pelayanan  jasa  pada  pusat  layanan telpon  ( Call  Center  Service )  menunjukkan perolehan mean (rerata)  sebesar  2,73  atau pada interval netral (2,61 – 3,40) Ticketing Service  at  Sales  &  Airport menunjukkan perolehan  mean  sebesar  2,94  atau  pada interval netral (2,61  –  3,40). Check-in Waiting Time menunjukkan perolehan mean sebesar 3,19 atau pada interval netral (2,61 – 3,40) Check-in Staff Attitude menunjukkan perolehan  mean  sebesar  2,89    pada  interval netral (2,61 – 3,40). On Time Performance menunjukkan  perolehan  mean  sebesar  3,50. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kinerja  aspek ini  berada  pada  interval baik (3,41  –  4,20).
Cabin Crew Attitude
menunjukkan perolehan  mean  sebesar  2,92.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  kinerja  aspek  ini berada  pada  interval netral (2,61  –  3,40).
Cabin Crew
Grooming/Appearance
menunjukkan  perolehan  mean  sebesar  3,72 atau pada interval baik (3,41 – 4,20). Meals &  Beverages menunjukkan  perolehan  mean sebesar  2,51  atau  pada  interval kurang (1,81 - 2,60). Seating Comfort menunjukkan perolehan  mean  sebesar  2,58  atau  pada interval kurang (1,81  -  2,60). Cabin Appearance menunjukkan  perolehan  mean sebesar 3,18 atau pada interval netral (2,61
– 3,40). Lavatory Cleanliness menunjukkan perolehan  mean  sebesar  2,99  atau  pada interval netral (2,61  –  3,40). In-Flight Entertainment menunjukkan perolehan mean sebesar 3,08 atau pada interval netral
(2,61 – 3,40). Reading Materials
menunjukkan  perolehan  mean  sebesar  2,93 atau  pada  interval netral (2,61  –  3,40). Kinerja  aspek In-Flight  Sales menunjukkan perolehan  mean  sebesar  2,75  atau  pada interval netral (2,61  –  3,40). Speed  of Baggage  Delivery menunjukkan  perolehan mean sebesar 2,93 atau pada interval netral (2,61  –  3,40). Frequent  Flyer  Programm menunjukkan  perolehan  mean  sebesar  2,88 atau interval netral (2,61 – 3,40).

## B. Analisis Faktor – Faktor Yang
Menentukan Kepuasan (F1 sd F7)
Analisis  Faktor  Gabungan  dengan uji  regressi  berganda  menunjukkan  bahwa seluruh  faktor  dari  F1  sampai  dengan  F7 layak  ( entered  variables )  untuk  difaktorkan sebagai  pembentuk  Y  karena  tidak  ada faktor  yang  ditolak  ( removed  variables ) (data pada lampiran). Hasil Model Summary menunjukkan  nilai Durbin-Watson sebesar 2,201  yang  menunjukkan  bahwa  model  ini layak  atau fit. seperti  yang  tertera  pada Tabel 3
berikut:
Tabel 3. Uji Durbin-Watson dan Signifikansi Model ANOVA
Model Summary b
.819 a .670 .656
.58650918 .670 47.041 7 162 .000 2.201 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate R Square Change F Change df 1 df 2 Sig. F Change Change Statistics Durbin- Watson Predictors: (Constant), X7, X3, X6, X1, X5, X4, X2
a.
Dependent Variable: Y b.
Kemudian  pada  hasil  uji  ANOVA diperoleh  nilai  Sig.  sebesar  0,000  yang berarti bahwa model ini memang layak atau
fit diterima sebagai  sebuah  model  dengan rincian  koefisien  uji  ANOVA  seperti  yang tertera pada Tabel 4  berikut:
Tabel 4. Koefisien Uji ANOVA
Tabel 4 menunjukkan bahwa dari ke tujuh  fator  yang  diuji  dengan  Model ANOVA  untuk  menganalisis  pengaruhnya terhadap  kepuasan  diperoleh  hasil  sebagai berikut:
Analisis  Faktor Tangibles (F1) memiliki  koefisien Beta sebesar  0,291  atau positif  0,291.  Hal  ini  berarti  bahwa  Faktor Tangibles secara keseluruhan mempengaruhi kepuasan (Y). Faktor Reliability (F2  memiliki  koefisien Beta sebesar  -  0,236  atau  negatif  0,236  yang berarti  bahwa  Faktor Reliability secara keseluruhan  tidak  mempengaruhi  kepuasan (Y).  Faktor Responsiveness (F3)  memiliki koefisien Beta sebesar  positif  0,229  yang berarti  bahwa  secara  keseluruhan  memang berpengaruh  terhadap  kepuasan  (Y).  Faktor
Assurance (F4) memiliki  koefisien Beta sebesar positif 0,039 yang secara keseluruhan memiliki pengaruh positif yang relatif  kecil  terhadap  kepuasan  (Y).  Faktor Emphaty (F5) memiliki  koefisien Beta sebesar  -  0,202  atau  negatif  0,202  yang berarti  bahwa  secara  keseluruhan  tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan  (Y).  Faktor Technical (F6)  memiliki  koefisien Beta sebesar  positif  0,644  yang  berarti  secara keseluruhan berpengaruh terhadap kepuasan (Y).  Faktor Images (F7)  memiliki  koefisien Beta sebesar  positif  0,191  yang  berarti secara  keseluruhan  berpengaruh  terhadap kepuasan (Y).
C. Analisis Faktor Kepuasan ( Satisfaction/ Y)
ANOVA b
113.273 7 16.182 47.041 .000 a 55.727 162 .344 169.000 169
Regression Residual Total Model 1
Sum  of Squares df Mean Square F Sig.
Predictors:  (Const ant), X7, X3,  X6, X1, X5, X4,  X2 a. Dependent  Variable: Y b. Coeffici ents a 3.16E-016 .045 .000
1.000 .291 .090 .291 3.227 .002 .681 .246 .146 .250 3.996 -.236 .129 -.236 -1.830 .069 .631 -.142 -.083 .123 8.139 .229 .074 .229 3.105 .002 .409 .237 .140 .373 2.684 .039 .087 .039 .450 .654 .695 .035 .020 .271 3.691 -.202 .084 -.202 -2.415 .017 .582 -.186 -.109 .290 3.445 .644 .109 .644 5.892 .000 .753 .420 .266 .170 5.876 .191 .106 .191 1.800 .074 .692 .140 .081 .180 5.553 (Constant) X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 Model 1 B Std.  Error Unstandardized Coef f icients Beta Standardized
Coef f icients t Sig. Zero-order Part ial Part Correlations Tolerance VIF Collinearity  Statistics Dependent  Variable:  Y a.
Hasil analisis faktor Satisfaction (Y)
merupakan variabel dependent yang tergantung  atau  terbentuk  dari  tujuh  buah faktor (F1 sampai dengan F7) atau terbentuk dari  tiga  puluh  empat  buah  variabel  yang diuji  yaitu  X1  sampai  dengan  X34).  Nilai komunalitas yang paling besar dimiliki oleh Y1  (loyalitas  untuk  menggunakan  jasa maskapai  Garuda  Indonesia  lagi)  dan  Y2 (Bersedia untuk merekomendasikan maskapai  Garuda  Indonesia  kepada  orang lain  )  yaitu  masing-masing  sebesar  76,1. Artinya  bahwa  peranan  kepuasan  terhadap Y1  dan  Y2  nilainya  sama  kuat.  Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa Faktor Satisfaction (Y)  dapat  mewakili komponen pembentuknya sebesar 61,709 % dari  total  varians,  yang  berarti  bahwa terbentuk  satu  faktor  yang  mewakili  dua variabel  Y1  dan  Y2  dengan  nilai  akar  ciri ( initial eigenvalues ) sebesar 1,521.
Kemudian  dari  hasil  komponen  matriks menunjukkan  bahwa  baik  Y1  maupun  Y2 memiliki  nilai  komponen  matriks  yang sama,  yaitu  sebesar  0,872,  yang  berarti bahwa  baik  Y1  dan  Y2  mempunyai kekuatan  atau  nilai  yang  sama  sebagai faktor  yang  terbentuk  dari  kepuasan  (Y). Sedangkan  Y  terbentuk  dari    variabel  X1 sampai  dengan  X34.  Nilai component matrix akan  mendekati  sempurna  jika nilainya mendekati satu (1). Nilai
component matrix sebesar 0,872
menunjukkan  bahwa  Faktor  Kepuasan  (Y) secara signifikan mempe-ngaruhi loyalitas. D. Posisi Ranking Atribut 7 Dimensi Kualitas Pelayanan Pada Maskapai Garuda Indonesia.
Posisi ranking atribut  7  dimensi kualitas  pelayanan  pada  maskapai  Garuda Indonesia  dari  atribut  dimensi  yang  paling penting (nilai 1) sampai dengan atribut yang paling  kurang  penting  (nilai  7)  adalah sebagai berikut:
Atribut  dimensi  yang  paling  penting menurut penumpang adalah atribut Assurance atau  Jaminan  dengan  nilai  rata- rata  1,71.  Atribut  terpenting  kedua  adalah atribut Technical atau  Teknis  dengan  nilai rata-rata  1,94.  Atribut  terpenting  ketiga adalah  atribut Reliability atau  Keandalan dengan nilai rata-rata 3,79. Atribut terpenting keempat adalah atribut Responsiveness atau  Daya  tanggap  dengan nilai  rata-rata  3,94,  kemudian  atribut Tangible atau  bukti  fisik  dengan  nilai  rata- rata 4,32, kemudian atribut Empathy dengan nilai  rata-rata  6,10  dan  atribut  yang  paling kurang  penting  adalah  atribut Images atau Citra  dengan  nilai  rata-rata  6,22  (data  pada lampiran).

## IX. SIMPULAN DAN SARAN

## A. Simpulan
Berdasarkan  hasil  pembahasan  pada Bab  VI,  maka  hasil  penelitian  ini  dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Kinerja  ke  enam  belas  (16)  komponen/ variabel pelayanan jasa maskapai Garuda  Indonesia  dapat  diklasifikasikan menjadi  tiga  (3)  kelompok  kinerja, antara lain:
Komponen pelayanan jasa yang berklasifikasi baik ,  yaitu: On  Time Performance, dan Cabin Crew
Grooming/ Appearance. Komponen pelayanan  jasa yang  berklasifikasi netral ,  yaitu: Call  Center  Service, Ticketing  Service  at  Sales  &  Airport, Check-in  Waiting  Time,  Check-in  Staff Attitude,  Cabin  Crew  Attitude,  Cabin Appearance,  Lavatory  Cleanliness,  In- Flight Entertainment, Reading Materials,  In-Flight  Sales,  Speed  of Baggage  Delivery, dan Frequent  Flyer Programm. Komponen  pelayanan  jasa yang  berklasifikasi kurang , yaitu: Meals & Beverages ,  dan Seating Comfort.
2. Faktor-faktor pada dimensi pokok kualitas  jasa  pada  maskapai  Garuda Indonesia  yang  mempengaruhi  tingkat kepuasan  wisatawan  Jepang  pada  rute penerbangan  langsung  Jepang-Bali  dari faktor-faktor  yang  pengaruhnya  paling kuat  ke  yang  paling  lemah  adalah sebagai berikut, yaitu:
(1).  Faktor Technical (F6)  dengan koefisien  Beta  0,664 ; (2) Faktor
Tangibles  (F1)  dengan  koefisien  Beta 0,291;  (3)  Faktor Responsiveness (F3) dengan  koefisien  Beta  0,229;  (4) Faktor Images (F7)  dengan  koefisien  Beta 0,191; (5) Faktor Assurance (F4) dengan koefisien  Beta  0,039. Sedangkan  faktor pada  dimensi  pokok  kualitas  jasa  yang tidak  mempengaruhi  kepuasan  adalah: Faktor Reliability (F2) dengan koefisien Beta  –  0,236  (negatif)  dan  Faktor Emphaty (F5)  dengan  koefisien  Beta  – 0,202 (negatif).
3. Faktor kepuasan secara signifikan mempengaruhi loyalitas wisatawan Jepang pada maskapai Garuda Indonesia pada  rute  penerbangan  lansung  Jepang- Bali  yang  ditunjukkan  oleh  nilai komunalitas  sebesar  0,761  dan  nilai komponen matriks sebesar 0,872 (sangat kuat).
4. Posisi ranking atribut  dimensi  kualitas pelayanan pada maskapai Garuda indonesia,  dari  atribut  dimensi  yang paling  penting  sampai  dengan  atribut yang  paling  kurang  penting  adalah sebagai berikut:
Atribut Assurance adalah atribut terpenting ,  kemudian  diikuti  oleh atribut terpenting  kedua yaitu  atribut Technical atau Teknis, atribut terpenting ketiga adalah atribut Reliability atau  Keandalan,  atribut terpenting  keempat adalah  atribut Responsiveness atau  Daya  tanggap,
atribut terpenting kelima adalah atribut Tangible atau  bukti  fisik,  atribut Empathy merupakan  atribut terpenting keenam ,  dan  atribut  yang paling kurang  penting adalah  atribut Images atau Citra.
B. Saran
`PT. Garuda Indonesia sangat disarankan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanannya,  terutama  pada  komponen/ variabel  pelayanan  yang  berklasifikasi kurang  ( Meals & Beverages ,  dan Seating Comfort ) dan pada variabel pelayanan  yang berklasifikasi  netral.  Melalui  peningkatan kualitas  pelayanan  pada  variabel-variabel tersebut maka kepuasan penumpang terhadap kinerja PT. Garuda Indonesia akan semakin  meningkat.  Selain  itu  PT.  Garuda Indonesia  diharapkan  untuk  melakukan perubahan-perubahan  untuk  meningkatkan kinerja  aspek Reliability (keandalan)  dan Emphaty (empati), karena berdasarkan hasil analisis, kedua aspek tersebut ternyata tidak mempengaruhi kepuasan penumpang.

## DAFTAR PUSTAKA
Atmaja,  L.,S.  2009. Statistika  Untuk  Bisnis dan  Ekonomi ,  Penerbit  ANDI
Yogyakarta.
Bowen,  B.D.,  Headley,  D.E.,  Luedke,  J.  R.
1991.  “ Niar  Report  91-11  Airline Quality  Rating ”  Nasional  Institute For  Aviation  Research  –  The Wichita State University, Wichita – Kansas 67208 – 1595; April 1991. Clemes,  D.  M.,  Gan,  C.,  Hui  Kao,  T., Choong,  M.  2008. An  Empirical Analysis  of  Customer  Satisfaction in International Air Travel. Innovative Marketing, Vol. 4, Issue 2, 2008.
Chen, Y. H., Tseng, M.  L.,  Lin, R. J. 2011.
Evaluating  the  Customer  Percep- tions  on  In-Flight  Service  Quality. http//www.academicjournals.org/A
JBM.  Vol  5(7),  pp  2854-2864,  4 April 2011.
Waters,  Donald.  (2008). Quantitative  Me- thods For Business. Fourth Edition.
Prentice Hall. London.
Bozorgi,  M.  2007. Measuring  Service Quality  in  The  Airline  Using SERVQUAL  Model  (Case  of  IAA). Department  of  Business  Adminis- tration  and  Social  Sciences.  Divi- sion  of  Industrial  Marketing  And E-Commerce.  Lulea  University  of Technology. Iran.
Hanlon, P. 2007. Global Airlines: Competi- tion  in  A  Transnational  Industry.
Third Edition. University of Birmingham. Butterworth-Heine- mann, Oxford, United Kingdom.
Jennings,  G.  2001. Tourism  Research .
Central  Quennsland  University: John Wiley & Sons Ltd. Australia. Mazzeo,  M.,  J.  2003. Competition  and Service  Quality  in  the  U.  S  Airline Industry.  Department  of  Manage- ment and Strategy . Kellogg School of Management, Northwestern
University,  Evanson.  IL.60208.  E- mail:  Kluwer  Academic  Publisher.
Netherland.
Nasution,  M.  Nur.  2004. Manajemen Transportasi. EDISI Kedua. Ghalia Indonesia. Jakarta.
Norwegian  Competitian  Authority.  2002.
Competitive  Airlines ,  Towards  a More Vigorous Competition Policy in  Relation  to  The  Travel  Market. No 1/2002.
Onwutaloby and Claret, A. 2008.
Understan-ding  Marketing  Mix  in Air Asia Airline Bhd. CSN: 31217- 2008-22-15.  Air  Asia  Corporate Profile.
Piga,  C.,  A.  Filippi,  N.,  Bachis,  E.  2001.
Booking and Flying with Low Cost Airlines. Nottingham  University Business School.
Sahulata, Z.S.A. (1994) Tarif dan Dokumen Pasasi  (Ticketing)  2 .  Jakarta:  PT.
Gramedia Widiasarana Indonesia. Siregar,  S.  2010. Statistika  deskriptif  Untuk Penelitian . Rajawali Pers. Jakarta. Swarbrooke,  J.  and  Horner,  S.  2007.
Consumer  Behavoiur  In  Tourism. Second  Edition.  Butterworth-Hei- nemann. Oxford, United kingdom.