## STUDI MENGENAI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN COFFEE SHOP DI JAKARTA
Evodius Aristo Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara evodius.117211030@stu.untar.ac.id
Keni
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara keni@fe.untar.ac.id ( corresponding author )
Masuk: 08-06-2023, revisi: 30-06-2023, diterima untuk diterbitkan: 02-07-2023
Abstract: Nowadays, business competition in the coffee shop sector is increasing. The coffee shop,  which  was  originally  made  very  simple,  is  now  available  as  a  luxurious  coffee  shop. Therefore, luxury-class coffee shop businesses compete in terms of service quality, affordable prices attractive building styles, and layouts for customers. All these things are done to increase the level of customer satisfaction. Given that the level of customer satisfaction can be triggered by  several  factors  and  the  importance  of  the  level  of  customer  satisfaction  for  a  business, especially  the coffee shop business, this study  will  test  how much influence service quality, store atmosphere, and price fairness have on customer satisfaction at a coffee shop in Jakarta. This  study  used  the Partial  Least  Square-Structural  Equation  Model  (PLS-SEM)  method  by distributing  questionnaires  to  coffee  shop  customers  in  Jakarta  to  collect  data.  This  study involved 178 respondents and only 166 data from respondents met the criteria to be used as data. In this study, it was found that service quality, store atmosphere, and price fairness had a positive and significant effect on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Store Atmosphere, Price Fairness, Customer Satisfaction
Abstrak: Sekarang ini persaingan bisnis dalam sektor kedai kopi kian meningkat. Kedai kopi yang pada awalnya dibuat sangat sederhana hingga kini tersedia kedai kopi yang mewah. Oleh karena itu, para pebisnis kedai kopi kelas mewah bersaing dalam hal kualitas pelayanan, harga yang terjangkau hingga gaya bangunan, dan tata ruang yang menarik bagi pelanggan. Semua hal ini dilakukan untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Mengingat bahwa tingkat kepuasan  pelanggan  dapat  dipicu  oleh  beberapa  faktor  dan  pentingnya  tingkat  kepuasan pelanggan bagi suatu bisnis khususnya bisnis kedai kopi, maka dalam penelitian ini akan diuji seberapa  besar  pengaruh service  quality,  store  atmosphere, dan price  fairness terhadap customer satisfaction pada coffee shop di Jakarta. Penelitian ini menggunakan metode Partial Least  Square-Structural  Equation  Model  (PLS-SEM)  dengan  membagi  kuesioner  kepada pelanggan coffee  shop di  Jakarta  untuk  mengumpulkan  data.  Penelitian  ini  melibatkan  178 responden dan hanya 166 data dari responden yang memenuhi kriteria untuk digunakan sebagai data.  Dalam  penelitian  ini  ditemukan  bahwa service  quality,  store  atmosphere, dan price fairness berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction . Kata Kunci: Service Quality, Store Atmosphere, Price Fairness, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Industri kopi merupakan salah satu industri yang terus berkembang di Indonesia. Hingga kini,  Kementerian  Koordinator  Bidang  Perekonomian  Republik  Indonesia  (2022) menyebutkan  bahwa  industri  kopi  berkontribusi  melalui  sumber  devisa  negara,  penyedia lapangan pekerjaan, serta perdagangan ekspor dan impor. Perkembangan tersebut tidak serta- merta  disebabkan  oleh  perilaku  masyarakat  Indonesia  yang  gemar  minum  kopi  ataupun
tersedianya berbagai varian kopi di Indonesia. Dalam perkembangannya, perusahaan kopi terus berinovasi untuk meningkatkan kepuasan konsumen, seperti produk kopi dalam kemasan yang harus diseduh terlebih dahulu, kopi siap saji, dan yang terkini, kopi yang disajikan dalam situasi ‘ngopi’.
‘Ngopi’  merupakan  sebuah  kegiatan  minum  kopi  yang  tidak  sekedar  minum  kopi, melainkan menikmati kopi sambil berdiskusi ataupun berbicara santai bersama rekan kerja atau teman (Mubin, 2021). Kegiatan tersebut biasanya dilakukan di sebuah kedai kopi ( coffee shop ), sehingga memicu pebisnis untuk mendirikan coffee shop dengan mengutamakan strategi desain ruangan  yang  menarik,  kenyamanan,  harga  yang  menyesuaikan  dengan  target  pasar,  dan pelayanan  yang  ramah.  Kegiatan  ‘ngopi’,  yang  sangat  diminati  oleh  masyarakat,  menjadi sebuah peluang bisnis yang masih menjanjikan, walaupun saat ini telah terdapat banyak kedai kopi dengan berbagai skala, baik kecil, menengah, maupun besar  (Anam, 2023). Oleh sebab itu, perusahaan kedai  kopi menghadapi  tingkat persaingan, bargaining power of buyers ,  dan threat  of  new  entrants yang  tinggi,  sehingga  setiap  perusahaan  harus  berupaya  untuk meningkatkan  kepuasan  konsumen  dalam  rangka  memenangkan  persaingan  dan mengembangkan perusahaan.
Kepuasan  pelanggan  ( customer  satisfaction )  merupakan  penilaian  secara  total  oleh konsumen terhadap keseluruhan elemen produk yang dibeli atau pelayanan yang ditawarkan (Hui  &  Zheng,  2010).  Dalam  jangka  pendek,  perusahaan  kedai  kopi  perlu  meningkatkan kepuasan supaya pelanggan memiliki kecenderungan yang lebih tinggi untuk kembali ‘ngopi’ di  kedai  kopi  yang  sama,  sedangkan  dalam  jangka  panjang,  diharapkan  produk  kopi  yang ditawarkan  dapat  dijual  dalam  kemasan  siap  saji,  seperti  yang  dilakukan  oleh  Starbucks. Hanaysha (2016) menemukan bahwa customer satisfaction dipengaruhi secara signifikan oleh food  quality , price  fairness ,  dan physical  environment .  Selain  itu,  Wilson  et  al.  (2021) menyimpulkan bahwa perceived usefulness dan perceived ease of  use berpengaruh terhadap customer satisfaction . Sedangkan Soebandhi et al. (2020) menemukan bahwa service quality dan store  atmosphere berpengaruh  terhadap customer  satisfaction .  Rusti  et  al.  (2020) menyimpulkan  bahwa customer  satisfaction pelanggan  kopi  dipengaruhi  oleh perceived quality , implementasi industri 4.0, inovasi produk, dan harga.
Penelitian  ini  ingin  mengidentifikasi  faktor-faktor  yang  dapat  meningkatkan  kepuasan konsumen coffee  shop .  Faktor-faktor  tersebut  didasari  oleh  berbagai  strategi  utama  yang dilakukan  oleh  perusahaan coffee  shop secara  umum,  seperti  desain  ruangan  yang  menarik ( store  atmosphere ),  pelayanan  yang  ramah  ( service  quality ),  dan  harga  yang  disesuaikan dengan target pasar ( price fairness ). Berbagai faktor tersebut tidak memiliki relevansi secara langsung  dengan  produk  kopi  yang  dikonsumsi  oleh  pelanggan,  tetapi  variabel  tersebut mewakili pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan selama berada di kedai kopi, seperti pada saat melakukan pembayaran ( price fairness ) dan selama pelanggan melakukan ‘ngopi’ ( store atmosphere dan service  quality ).  Pengalaman  tersebut  diharapkan  dapat  meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
Wilson  et  al.  (2019)  menemukan  bahwa service  quality berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan e-commerce di Asia, Australia, Eropa, dan Amerika. Berbagai interaksi yang baik di antara pelanggan dengan coffee shop , seperti saat melakukan pemesanan  dan  menyajikan  pesanan,  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Kondisi tersebut  karena  pelanggan  memersepsikan  bahwa  layanan  yang  diperoleh  merupakan  nilai tambah dari produk yang dibeli.
Selanjutnya,  Marso  dan  Idris  (2022)  menyimpulkan  bahwa store  atmosphere berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction . Secara umum, sebuah coffee shop dibangun  dengan  investasi  yang  tinggi  pada  desain  interior  kedai.  Investasi  tersebut dilakukan dengan harapan bahwa pelanggan akan melakukan pembelian yang dimotivasi oleh keinginan untuk sekaligus melakukan kegiatan ‘ngopi’ dan pelanggan akan merasa puas ketika melakukan kegiatan ‘ngopi’ di kedai kopi dengan suasana menarik.
Lebih  lanjut,  Achmad  et  al.  (2021)  menyimpulkan  bahwa price  fairness berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction . Price  fairness menunjukkan  tingkat kewajaran  harga.  Kewajaran  tersebut  dapat  dinilai  berdasarkan  perbandingan  antara  harga dengan manfaat produk ataupun perbandingan dengan harga yang ditawarkan oleh perusahaan lain. Pelanggan akan merasa puas jika meyakini bahwa produk yang dikonsumsi dibeli dengan tingkat harga yang wajar.
Penelitian  ini  dilakukan  terhadap  pelanggan  salah  satu coffee  shop di  Jakarta,  yang menyediakan  tempat  yang  luas,  suasana  yang  nyaman,  pelayanan  yang  ramah,  harga  yang wajar, dan berlokasi strategis karena dekat dengan perkantoran. Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan coffee shop , sehingga perusahaan tersebut dapat terus berkembang.

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang di atas, penelitian ini berfokus pada tiga variabel bebas, yaitu service quality , store atmosphere , dan price fairness . Ketiga variabel bebas tersebut akan diuji secara empiris pengaruhnya terhadap customer satisfaction pelanggan coffee shop di Jakarta. Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  menjadi  acuan  bagi coffee  shop di  Jakarta  untuk menyusun strategi bisnis dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.

## TELAAH KEPUSTAKAAN

## Service Quality
Lantang dan Keni (2022) berpendapat bahwa service quality adalah penilaian konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan dan perusahaan dapat menjadikan penilaian tersebut sebagai bahan evaluasi. Kotler dan Keller (2016, p. 156) berpendapat bahwa service quality adalah “...the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs.” Service quality adalah keseluruhan fitur dan karakteristik suatu produk atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Sementara penelitian yang dilakukan oleh Sari et al. (2018) menjelaskan service quality adalah “...a global attitude or assessment of the superiority of services, although the real scope of this attitude is no uniformity of opinion.” Service quality adalah sikap ataupun penilaian umum mengenai  suatu  pelayanan, walaupun terdapat  beragam  sikap yang berbeda dari setiap pelanggan. Penelitian ini mendefinisikan service quality sebagai penilaian terhadap suatu  pelayanan  yang  mencerminkan  kemampuan  pelayanan  tersebut  untuk  memenuhi kebutuhan pelanggan secara umum.

## Store Atmosphere
Berman  et  al.  (2018,  p.  464)  berpendapat  bahwa “Atmospheres  refers  to  the  store’s physical characteristic that are used to develop an image ...” Store atmosphere mengacu pada karakteristik  fisik  toko  yang  digunakan  untuk  mengembangkan  citra  toko,  seperti  tata  letak mesin  dan  perabotan,  musik,  meja,  kursi,  dan  lain-lain.  Safitri  dan  Rini  (2022)  berpendapat bahwa store atmosphere bertujuan untuk meningkatkan minat konsumen untuk semakin lama berada di toko, seperti memudahkan pencarian barang dan memotivasi pembelian mendadak. Selain  itu,  Ratnasari  et  al.  (2015)  berpendapat  bahwa store  atmosphere dirancang  secara menarik  untuk  memengaruhi  konsumen  dalam  melakukan  pembelian.  Penelitian  ini menyimpulkan store  atmosphere sebagai  karakteristik  fisik  toko  yang  digunakan  untuk mengembangkan citra toko dan meningkatkan minat konsumen untuk semakin lama berada di toko.  Karakteristik  tersebut  dapat  berupa  tata  letak  mesin  dan  perabotan,  musik,  meja,  dan kursi.

## Price Fairness
Adrian dan Keni  (2023) berpendapat  bahwa price fairness adalah perbandingan antara harga suatu produk atau jasa dengan manfaat produk atau jasa tersebut. Selain itu, Sayuti dan
Amin (2020) berpendapat bahwa price fairness adalah tingkat penerimaan konsumen bahwa harga  suatu  produk  bersifat  wajar.  Andrés‐martínez  et  al.  (2013)  berpendapat  bahwa price fairness ditentukan berdasarkan evaluasi  konsumen terhadap referensi  eksternal  (harga yang ditawarkan  oleh  penjual),  referensi  internal  (harga  produk  yang  sama  pada  masa  lalu),  dan berdasarkan informasi mengenai biaya yang diperlukan oleh penjual untuk memperoleh produk tersebut.  Penelitian  ini  mendefinisikan price  fairness sebagai  hasil  penilaian  konsumen terhadap perbandingan antara harga suatu produk dengan manfaat produk tersebut. Penilaian tersebut juga dapat dilakukan terhadap perbandingan harga yang ditawarkan oleh penjual lain.

## Customer Satisfaction
Saman  et  al.  (2023)  berpendapat  bahwa customer  satisfaction adalah “...the  overall emotional  response  that  customer  may  experience  after  consuming  a  product  or  service.” Customer satisfaction adalah keseluruhan  respons  emosional yang dirasakan oleh pelanggan setelah  mengonsumsi  produk  atau  jasa.  Hanaysha  (2016)  menambahkan, “Customer satisfaction is likely to be established after evaluating the products and services of a brand in meeting certain needs and wants” . Customer satisfaction terjadi setelah menilai kemampuan produk/jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan. Selain itu,  Kotler dan Keller (2016) berpendapat bahwa “Customer satisfaction is person’s feelings of pleasure or disappointment, which resulted from comparing a product's perceived performance or outcome against his/her expectations”. Customer  satisfaction adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  yang  disebabkan oleh  perbandingan  manfaat  produk  yang  dirasakan  dengan  ekspektasi  terhadap  produk tersebut.  Penelitian  ini  menyimpulkan customer  satisfaction sebagai  tingkat  kepuasan pelanggan  berdasarkan  kesesuaian  antara  manfaat  yang  dirasakan  dari  suatu  produk  dengan ekspektasi pelanggan terhadap produk tersebut.

## Kaitan antara Service Quality dan Customer Satisfaction
Wilson  et  al.  (2019)  menyimpulkan  bahwa service  quality berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pengguna e-commerce di Asia, Australia, Eropa, dan Amerika. Selain itu, Zygiaris et al. (2022) menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan  terhadap customer  satisfaction pelanggan  perawatan  mobil  di  Arab  Saudi.  Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelanggan dapat merasa puas ketika memperoleh pelayanan yang baik,  walaupun  pelayanan  tersebut  tidak  berhubungan  secara  langsung  dengan  produk  yang dikonsumsi. Oleh sebab itu, kualitas pelayanan yang baik akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  secara  keseluruhan.  Meskipun  demikian,  Mahsyar  dan  Surapati  (2020)  serta Achmad  et  al.  (2021)  menunjukkan  bahwa service  quality tidak  berpengaruh  signifikan terhadap customer  satisfaction .  Hasil  tersebut  mengindikasikan  bahwa  kepuasan  pelanggan lebih  berfokus  pada  produk  atau  jasa  yang  dikonsumsi.  Produk  atau  jasa  tersebut  dapat disampaikan dengan kualitas pelayanan yang baik oleh perusahaan, tetapi jika produk atau jasa tersebut tidak sesuai dengan harapan, pelanggan akan tetap merasa tidak puas.
H 1 :  Terdapat  pengaruh  positif service  quality terhadap  kepuasan  pelanggan coffee  shop di Jakarta.

## Kaitan antara Store Atmosphere dan Customer Satisfaction
Miswanto  dan  Angelia  (2017)  juga  menunjukkan  hasil  yang  serupa,  yaitu store atmosphere berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction . Marso dan Idris (2022)  juga  menyimpulkan  bahwa store  atmosphere berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer  satisfaction . Lebih  lanjut,  Anderson dan Sin  (2020)  menunjukkan bahwa store  atmosphere berpengaruh  signifikan  terhadap customer  satisfaction .  Hasil  penelitian tersebut  mengimplikasikan  bahwa  semakin  baik  persepsi  konsumen  mengenai store atmosphere , semakin baik customer satisfaction yang dirasakan oleh konsumen terhadap toko tersebut. Store atmosphere dapat berupa dekorasi, suhu ruangan, ataupun ketersediaan jaringan
internet yang dapat membuat konsumen merasa lebih puas ketika mengonsumsi produk selama di toko.
H 2 :  Terdapat pengaruh positif store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan coffee shop di Jakarta.

## Kaitan antara Price Fairness dan Customer Satisfaction
Hanaysha  (2016)  menunjukkan  bahwa price  fairness berdampak  signifikan  terhadap customer  satisfaction .  Pada  saat  sebelum  ataupun  sesudah  membeli,  konsumen  akan membandingkan  harga  produk  atau  jasa  yang  serupa  yang  ditawarkan  oleh  beberapa perusahaan.  Setiap  perusahaan  menawarkan  keunggulan  produk  atau  jasa  yang  berbeda, sehingga  konsumen  akan  merasa  puas  ketika  meyakini  bahwa  harga  yang  ditawarkan  oleh suatu produk sesuai dengan manfaat yang diperoleh dari produk tersebut. Selain itu, Herawaty et  al. (2016) menyimpulkan bahwa price fairness berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pengguna transportasi online di Jakarta. Achmad et al. (2021) menunjukkan bahwa price  fairness berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer  satisfaction .  Konsumen akan  merasa  puas  ketika  mengonsumsi  produk  dengan  harga  yang  sesuai  dengan  manfaat produk ataupun produk dengan harga yang kompetitif dengan harga produk lain yang sejenis. H 3 :  Terdapat  pengaruh  positif price  fairness terhadap  kepuasan  pelanggan coffee  shop di Jakarta.
Berdasarkan  pengembangan  hipotesis  di  atas,  penelitian  ini  mengembangkan  model penelitian yang ditunjukkan pada Gambar 1.

## Gambar 1
Model Penelitian

## Sumber: Peneliti (2023)

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  dengan  metode  kualitatif.  Penelitian deskriptif  ini  bertujuan  untuk  mendeskripsikan  suatu  kejadian  atau  peristiwa  (Sekaran  & Bougie,  2016)  dan  menjelaskan  hubungan  antar  variabel  (Malhotra,  2015).  Data  bersumber dari kuesioner dimana pengumpulan data dilakukan secara cross-sectional , yaitu pengumpulan data dari setiap responden hanya dilakukan sebanyak satu kali (Malhotra, 2015).
Populasi  penelitian  ini  adalah  pelanggan  salah  satu coffee  shop di  Jakarta.  Metode pemilihan  sampel  yang  digunakan  adalah non-probability  sampling ,  sehingga  setiap  elemen populasi  tidak  memiliki  kesempatan  yang  sama  untuk  dipilih  sebagai  sampel  (Sekaran  & Bougie,  2016).  Sementara  itu,  teknik  pemilihan  sampel  yang  digunakan  adalah purposive sampling dengan kriteria konsumen yang melakukan ‘ngopi’ di coffee shop tersebut, sehingga responden  memiliki  informasi  yang  lebih  lengkap  mengenai service  quality dan store atmosphere kedai kopi tersebut.
Selanjutnya,  penelitian  ini  mendapatkan  data  dari  166  responden  dimana  mayoritas responden  merupakan  wanita,  berusia  26-39  tahun,  memiliki  pendidikan  terakhir  S1,  dan bekerja sebagai pegawai swasta/negeri. Selain itu, mayoritas responden memiliki penghasilan
bulanan  kurang  dari  Rp.  7.500.000  dan  menghabiskan  uang  untuk  konsumsi  di coffee  shop kurang dari Rp. 1.000.000 setiap bulannya.
Teknik  analisis  data  pada  penelitian  ini  menggunakan  Partial  Least  Square-Structural Equation  Modelling  (PLS-SEM).  Terlebih  metode  tersebut  merupakan  metode  yang  sering digunakan dalam penelitian bisnis karena dapat menutup kelemahan metode regresi (Hussein, 2015).  Penelitian  ini  menggunakan  16  indikator  yang  diukur  dengan 5-point-Likert  scale, dimana nilai 1 adalah sangat tidak setuju, 2 adalah tidak setuju, 3 adalah netral, 4 adalah setuju, dan 5 adalah sangat setuju. Indikator variabel disajikan pada Tabel 1.

## Tabel 1 Pengukuran Variabel Penelitian
Variabel Indikator Kode Sumber Service Quality Pesanan yang saya terima sesuai dengan yang saya pesan. SQ01 Canny (2014) Saya merasakan kemudahan dalam memesan di coffee shop ini. SQ02 Seluruh staf coffee shop ini melayani dengan ramah dan sopan. SQ03 Seluruh staf coffee shop ini berpakaian rapi. SQ04 Store Atmosphere Coffee shop ini memberikan ruang gerak yang baik. SA01 Canny (2014) Coffee shop ini memiliki desain interior yang menarik. SA02 Coffee shop ini memiliki suasana ruangan yang nyaman. SA03 Coffee shop ini memiliki penerangan ruang yang baik. SA04 Price Fairness Harga yang ditawarkan coffee shop ini sesuai dengan rasa makanan yang disajikan. PF01 Hanaysha (2016) Harga yang ditawarkan coffee shop ini sesuai dengan rasa minuman yang disajikan. PF02 Harga yang ditawarkan coffee shop ini sesuai dengan pelayanan yang diberikan. PF03 Harga yang ditawarkan coffee shop ini sesuai dengan ruangan yang disediakan. PF04 Customer Satisfaction Saya puas dengan pengalaman yang diberikan coffee shop ini. CS01 Ryu et al. (2012) Saya merasa senang di coffee shop ini. CS02 Coffee shop ini memberikan suasana hati yang baik. CS03 Coffee shop ini sesuai dengan ekspektasi saya. CS04
Sumber: Peneliti (2023)

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Statistik
Pengujian  validitas  dilakukan  berdasarkan convergent  validity [Average  Variance Extracted (AVE) dan loading factors ] serta discriminant validity (Fornell-Larcker criterion dan cross  loadings ).  AVE  merupakan  keragaman  pada  indikator  konstruk  laten.  Semakin  besar keragaman  tersebut,  semakin  besar  indikator  penelitian  yang  merepresentasikan  konstruk latennya dan nilai AVE dapat dikatakan valid apabila melebihi 0,5 (Ghozali, 2016).

## Tabel 2 Nilai AVE
Variabel AVE Service Quality 0,530 Store Atmosphere 0,572 Price Fairness 0,585 Customer Satisfaction 0,605
Sumber: Peneliti (2023)
Pada hasil analisa nilai AVE yang ditunjukkan pada Tabel 2, setiap nilai AVE melebihi 0,5. Oleh karena itu, seluruh variabel dalam penelitian ini dinyatakan valid.

## Tabel 3 Hasil Analisa Loading Factors
Item Service Quality Store Atmosphere Price Fairness Customer Satisfaction SQ01 0,729 SQ02 0,715 SQ03 0,718 SQ04 0,750 SA01 0,753 SA02 0,737 SA03 0,766 SA04 0,769 PF01 0,788 PF02 0,774 PF03 0,737 PF04 0,761 CS01 0,778 CS02 0,801 CS03 0,742 CS04 0,790

## Sumber: Peneliti (2023)
Pengujian loading  factors akan  dikatakan  valid  ketika  nilai  indikator  lebih  dari  0,7 (Hussein,  2015).  Tabel  3  menunjukkan  bahwa  setiap  nilai loading  factors dari  tiap  variabel dalam penelitian ini lebih dari  0,7. Hal  ini dapat disimpulkan bahwa  seluruh  indikator yang digunakan  dalam  penelitian  ini  valid.  Sementara  pada discriminant  validity ,  setiap  variabel harus memenuhi syarat Fornell-Larcker Criterion dan cross loadings , yaitu akar kuadrat nilai AVE  setiap  konstruk  harus  lebih  dari  nilai  korelasi  antar  konstruk  dan  nilai loading setiap variabel laten harus lebih dari nilai variabel laten yang lain (Hair et al., 2014).

## Tabel 4 Hasil Analisa Heterotrait-Monotrait Ratio (HTMT)
Variabel Service Quality Store Atmosphere  Price Fairness Customer Satisfaction Service Quality Store Atmosphere 0,756 Price Fairness 0,651 0,790 Customer Satisfaction 0,753 0,708 0,636
Sumber: Peneliti (2023)
Hasil  analisa  pada  Tabel  4  menunjukkan  indikator  dalam  penelitian  ini  valid  karena semua nilai dari HTMT harus bernilai kurang dari 1 supaya dapat dinyatakan valid (Ab Hamid et al., 2017).

## Tabel 5 Hasil Analisa Fornell-Larcker Criterion
Variabel
Service Quality Store Atmosphere Price Fairness Customer Satisfaction Service Quality 0,623 Store Atmosphere 0,420 0,668 Price Fairness 0,382 0,486 0,695 Customer Satisfaction 0,471 0,439 0,408 0,691
Sumber: Peneliti (2023)
Tabel 5 menunjukkan bahwa seluruh variabel dinyatakan valid karena akar kuadrat nilai AVE tiap konstruk bernilai lebih dari nilai korelasi antar konstruk (Hair et al., 2014).

## Tabel 6 Hasil Analisa Cross Loadings
Item Service Quality Store Atmosphere Price Fairness Customer Satisfaction SQ01 0,505 0,209 0,131 0,216 SQ02 0,528 0,162 0,207 0,142 SQ03 0,625 0,390 0,279 0,296 SQ04 0,794 0,265 0,305 0,420 SA01 0,338 0,697 0,361 0,349 SA02 0,177 0,644 0,278 0,271 SA03 0,315 0,685 0,232 0,274 SA04 0,279 0,642 0,425 0,264 PF01 0,303 0,352 0,742 0,283 PF02 0,172 0,344 0,692 0,313 PF03 0,330 0,241 0,707 0,276 PF04 0,270 0,419 0,634 0,258 CS01 0,370 0,278 0,302 0,706 CS02 0,337 0,331 0,231 0,702 CS03 0,276 0,342 0,287 0,662 CS04 0,316 0,262 0,308 0,692 Sumber: Peneliti (2023)
Selanjutnya, analisis cross loadings dapat dinyatakan terpenuhi jika nilai loading setiap variabel laten lebih dari nilai variabel laten lain (Hair et al., 2014). Berdasarkan Tabel 6, nilai loading setiap  indikator  lebih  dari  nilai cross  loading konstruk  yang  lain,  sehingga setiap indikator  dapat  dinyatakan  valid.  Uji  reliabilitas  bertujuan  untuk  mengukur  konsistensi instrumen penelitian. Uji reliabilitas berupa Cronbach’s alpha dan composite reliability yang harus lebih dari 0,6 supaya data dapat dinyatakan reliabel (Hussein, 2015). Pada Tabel 7, nilai Cronbach’s alpha dan composite reliability lebih dari 0,6, maka variabel tersebut dinyatakan reliabel.

## Tabel 7 Hasil Analisa Reliabilitas
Variabel Cronbach's alpha Composite reliability (rho_c) Service Quality 0,705 0,819 Store Atmosphere 0,751 0,843 Price Fairness 0,764 0,850 Customer Satisfaction 0,782 0,860
Sumber: Peneliti (2023)
Koefisien  determinasi  bertujuan  untuk  mengukur  kemampuan  variabel  independen dalam menjelaskan variabel  dependen. Koefisien determinasi  yang kecil berarti kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas, sedangkan nilai R 2 yang  semakin  mendekati  1  berarti  variabel  independen  dapat  memberikan  semua  informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. Nilai R- Square dengan acuan rule of thumb sebesar  0,75  ( substantial ),  0,50  ( moderate ),  dan  0,25  ( weak )  (Usakli  &  Kucukergin, 2018).  Dalam  penelitian  ini  didapat  nilai  R 2 sebesar  0.317  dimana  nilai  ini  termasuk  dalam kategori lemah ( weak ).
Hasil analisis predictive relevance menunjukkan bahwa nilai  Q 2 sebesar 0,317. Dalam hal ini Q 2 memiliki nilai lebih dari 0 dimana menjelaskan bahwa variabel dalam penelitian ini dapat  menjelaskan  model  penelitian  dengan  baik.  Lebih  lanjut  Q 2 memiliki  nilai predictive relevance dalam kategori besar. Berdasarkan hasil uji, didapatkan nilai Goodness of Fit (GoF) sebesar 0,426. Maka dalam penelitian ini nilai GoF tergolong besar dan model penelitian ini dapat menghasilkan bukti empiris yang dapat mendukung kaitan antar variabel.

## Tabel 8 Hasil Pengujian Path Coefficient
Path Path Coefficient Keterangan Service quality → customer satisfaction 0,373 Positif Store atmosphere → customer satisfaction 0,323 Positif Price fairness → customer satisfaction 0,258 Positif
Sumber: Peneliti (2023)
Pada data yang disajikan dalam Tabel 8, nilai path coefficient yang didapatkan lebih dari 0 dan di bawah +1. Hal ini menandakan bahwa kaitan antar variabel memiliki nilai konstruk yang moderat.

## Tabel 9
Hasil Analisis f 2
Variabel Customer Satisfaction Service quality 0,110 Store atmosphere 0,049 Price fairness 0,036 Sumber: Peneliti (2023)
Selanjutnya hasil uji effect size (f 2 ) pada Tabel 9 yang disebut sebagai pengukur kekuatan antar dua variabel  dengan skala  numerik. Semakin besar f 2 , semakin besar perbedaan antara dua  variabel  tersebut.  Dapat  disimpulkan  bahwa service  quality memiliki  hubungan  dengan customer satisfaction dalam kategori sedang. Sedangkan store atmosphere dan price fairness memiliki hubungan dengan customer satisfaction dalam kategori kecil.
Berikutnya adalah pengujian hipotesis yaitu dengan cara melakukan uji-t. Uji-t dilakukan dengan membandingkan t-hitung dengan t-tabel. Hipotesis akan ditolak jika nilai t < 1,96 dan diterima jika nilai t > 1,96 (Hair et al., 2019). Nilai t akan disajikan dalam Tabel 10.

## Tabel 10 Hasil Analisa t-statistic
Variabel t-statistic (|O/STDEV|) Service quality → customer satisfaction 4,438 Store atmosphere → customer satisfaction 2,900 Price fairness → customer satisfaction 2,179
Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan nilai di atas maka hipotesis pertama diterima.  Hal ini serupa dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh  Wilson et al. (2019)  dan Zygiaris et al.  (2022), yaitu service quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction .  Namun  berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Mahsyar dan Surapati (2020) serta Achmad et al. (2021) yang  menyebutkan  bahwa service  quality tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap customer satisfaction .  Hasil  tersebut  dapat  diperspektifkan sebagai  puasnya  pelanggan  terhadap  suatu coffee shop yang memberikan pelayanan baik.
Hipotesis  kedua  diterima,  yaitu store  atmosphere berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan. Hipotesis yang diterima dalam penelitian ini serupa dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Miswanto dan Angelia (2017), Marso dan Idris (2022), serta Anderson dan Sin (2020)  yang  menyebutkan  bahwa store  atmosphere memiliki  pengaruh  terhadap customer satisfaction . Hal ini menandakan bahwa pentingnya memikirkan dan membuat konsep desain tata ruang dalam suatu coffee shop karena hal ini menjadi faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan.
Hipotesis  ketiga  diterima  berdasarkan  hasil  pengolahan  data  yang  dilakukan,  dimana price fairness memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pernyataan ini serupa dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Herawaty  et  al.  (2016)  dan  Achmad  et  al.  (2021)  yang menunjukkan bahwa price fairness berpengaruh positif customer satisfaction . Namun berbeda halnya  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  Hanaysha  (2016)  yang  menyebutkan  bahwa tidak terdapat pengaruh signifikan price fairness terhadap customer satisfaction . Harga yang ditawarkan menjadi faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan, oleh sebab itu harga yang ditawarkan  oleh  tiap coffee  shop berbeda  tergantung  dari  kualitas  kopi  atau  makanan  yang diberikan, suasana tempat dan fasilitas yang diberikan serta tingkat pelayanan yang ditawarkan. Pelanggan akan puas jika merasa uang yang dikeluarkan sesuai dengan apa yang didapat.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Penelitian ini menyimpulkan bahwa service quality , store atmosphere , dan price fairness berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction . Oleh sebab itu, penelitian ini menyarankan kepada coffee shop sebagai berikut:
1. Coffee  shop perlu  menjaga  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  supaya  kepuasan pelanggan  dapat  meningkat. Coffee  shop dapat  melakukan  upaya  tersebut  melalui pengembangan  penyajian  kopi  dan  layanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  ketika mereka melakukan kegiatan ‘ngopi’, sehingga pelanggan dapat merasa puas dengan kopi yang disajikan dan pengalamannya selama melakukan ‘ngopi’.
2. Coffee shop perlu memperhatikan kondisi kedai, seperti pencahayaan dan suasana yang memberikan kesan segar kepada pelanggan. Selain itu, coffee shop juga dapat melakukan perubahan tata letak ataupun desain ruangan secara berkala, seperti setiap tahun, tetapi upaya  tersebut  tentunya  memerlukan  biaya  yang  besar,  sehingga coffee  shop dapat meminta ide kepada beberapa pelanggan sebelum melakukan upaya tersebut.
3. Harga  yang  ditawarkan  oleh coffee  shop untuk  makanan  dan  minuman  harus  relevan dengan  kualitas  makanan  atau  minuman  yang  disajikan,  sehingga  pelanggan  dapat memersepsikan  bahwa  harga  tersebut  tergolong  wajar. Coffee  shop juga  dapat menyesuaikan  harga  tersebut  dengan  fasilitas  yang  disediakan  di  kedai,  seperti ketersediaan jaringan internet.
4. Sementara itu,  variabel  bebas dalam penelitian ini hanya sebatas service quality , store atmosphere ,  dan price  fairness ,  sehingga  penelitian  selanjutnya  dapat  menambahkan variabel lain untuk mengetahui lebih banyak faktor yang dapat memengaruhi customer satisfaction , seperti food quality (Adrian & Keni, 2023). Variabel lain yang memediasi service quality , yaitu trust (Lantang & Keni, 2022) juga dapat disertakan.
5. Selain  itu,  penelitian  selanjutnya  dapat  meningkatkan  jumlah  responden  supaya mendapatkan  hasil  yang  lebih  variatif.  Penelitian  selanjutnya  juga  dapat  meneliti responden  dengan  karakteristik  yang  berbeda  yang  mungkin  memiliki  motivasi  yang berbeda  untuk  melakukan  kegiatan  ‘ngopi’  di coffee  shop .  Terakhir,  penelitian selanjutnya  dapat  dilakukan  terhadap  dua  atau  lebih coffee  shop ,  sehingga  dapat menghasilkan  kesimpulan  yang  semakin  mewakili  populasi  dan  dapat  dilakukan komparasi di antara coffee shop tersebut.

## Ucapan Terima Kasih
Peneliti ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Dr. Keni, S.E., M.M.  sebagai  dosen  pembimbing  dalam  melakukan  penelitian  ini  sekaligus  sebagai  Ketua Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara yang sudah meluangkan waktu dan  pikiran  serta  memberikan  pengetahuan  dan  arahan  bagi  peneliti  dalam  menyelesaikan penelitian ini. Peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada orang tua, teman dan istri yang sudah banyak memberikan saran serta semangat dalam penyusunan penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Ab Hamid, M. R., Sami, W., & Mohmad Sidek, M. H. (2017). Discriminant validity assessment: Use of Fornell & Larcker criterion versus HTMT Criterion. Journal of Physics: Conference Series , 890 (1), 012163. https://doi.org/10.1088/1742-
6596/890/1/012163
Achmad, G. N., Nisha, A. N., Yusniar, & Ridwan, M. (2021). Service quality, brand image and price fairness impact on the customer satisfaction and loyalty towards Grab Bike. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR) , 5 (3),
1067–1077. https://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/IJEBAR/article/view/2880
Adrian, I., & Keni. (2023). Pengaruh food quality dan perceived price fairness terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediator. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan , 7 (2), 329–342. https://doi.org/10.24912/jmbk.v7i2.23355
Anam, K. (2023, February 6). Catat! Ini 3 kiat sukses bangun bisnis kedai kopi. CNBC Indonesia . https://www.cnbcindonesia.com/mymoney/20230206151316-72-
411390/catat-ini-3-kiat-sukses-bangun-bisnis-kedai-kopi
Anderson, S., & Sin, L. G. (2020). The influence of store atmosphere on purchasing decisions and customer satisfaction: A case study at the Pacific Restaurant, Blitar. Journal of The Community Development in Asia , 3 (3), 70–78. https://doi.org/10.32535/jcda.v3i3.891 Andrés‐martínez, M. E., Gómez‐borja, M. Á., & Mondéjar‐jiménez, J. A. (2013). A review of the price fairness perception concept. Academia , 26 (4), 318–342. https://doi.org/10.1108/ARLA-06-2013-0067
Berman, B., Evans, J. R., & Chatterjee, P. (2018). Retail management: A strategic approach (13th ed.). Pearson.
Canny, I. (2014). Measuring the mediating role of dining experience attributes on customer satisfaction and its impact on behavioral intentions of casual dining restaurant in Jakarta. International Journal of Innovation, Management and Technology , 5 (1), 25–29. https://doi.org/10.7763/ijimt.2014.v5.480
Ghozali, I. (2016). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 23 . Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review , 31 (1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Hair, J. F., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V. G. (2014). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM): An emerging tool in business research. European Business Review , 26 (2), 106–121. https://doi.org/10.1108/EBR-10-2013-0128 Hanaysha, J. (2016). Testing the effects of food quality, price fairness, and physical environment on customer satisfaction in fast food restaurant industry. Journal of Asian Business Strategy , 6 (2), 31–40. https://doi.org/10.18488/journal.1006/2016.6.2/1006.2.31.40
Herawaty, T., Tresna, P. W., & Wisudastuti, F. E. (2016). Pengaruh price fairness dan service fairness terhadap customer satisfaction pada Go-Jek. AdBispreneur , 1 (3), 231–241. https://doi.org/10.24198/adbispreneur.v1i3.11213
Hui, E. C. M., & Zheng, X. (2010). Measuring customer satisfaction of fm service in housing sector: A structural equation model approach. Facilities , 28 (5–6), 306–320. https://doi.org/10.1108/02632771011031538
Hussein, A. S. (2015). Penelitian bisnis dan manajemen menggunakan partial least squares (PLS) dengan SmartPLS 3.0 [Modul Ajar]. Universitas Brawijaya. Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian Republik Indonesia. (2022, October 19). Jalin kerja sama ekspor bagi petani kopi, pemerintah maksimalkan potensi industri kopi nasional. Siaran Pers . https://ekon.go.id/publikasi/detail/4635/jalin-kerja-sama-ekspor- bagi-petani-kopi-pemerintah-maksimalkan-potensi-industri-kopi-nasional
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education. Lantang, L., & Keni. (2022). Pengaruh service quality dan customer experience terhadap loyalitas nasabah bank di Jakarta: Trust sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan , 6 (3), 231–236. https://doi.org/10.24912/jmbk.v6i3.18645 Mahsyar, S., & Surapati, U. (2020). Effect of service quality and product quality on customer satisfaction and loyalty. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR) , 4 (1), 204–211. https://jurnal.stie- aas.ac.id/index.php/IJEBAR/article/view/950 Malhotra, N. K. (2015). Essentials of marketing research: A hands-on orientation . Pearson Education.
Marso, & Idris, R. (2022). Impact of store atmosphere on customer loyalty through perceived quality and satisfaction: An evidence from boutique industry in Tarakan. Petra International Journal of Business Studies , 5 (2), 186–197. https://doi.org/10.9744/ijbs.5.2.186-197
Miswanto, & Angelia, Y. R. (2017). The influence of service quality and store atmosphere on customer satisfaction. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan , 19 (2), 106–111. https://doi.org/10.9744/jmk.19.2.106-111
Mubin, F. (2021, January 16). Budaya ngopi di kalangan anak muda. kompasiana . https://www.kompasiana.com/mubinfirzy8634/600264108ede4861024bee46/budaya- ngopi-di-kalangan-anak-muda
Ratnasari, V. A., Kumadji, S., & Kusumawati, A. (2015). Pengaruh store atmosphere terhadap hedonic shopping value dan impulse buying (Survei pada konsumen Hypermart Malang Town Square). Jurnal Administrasi Bisnis , 18 (1), 1–5. http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/739
Rusti, N. (2020). Keberlanjutan bisnis coffee shop lokal pada era industri 4.0 di Daerah Istimewa Yogyakarta [Thesis, Universitas Gadjah Mada]. https://etd.repository.ugm.ac.id/penelitian/detail/197161
Ryu, K., Lee, H., & Gon Kim, W. (2012). The influence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 24 (2), 200–223. https://doi.org/10.1108/09596111211206141 Safitri, R. A., & Rini, S. (2022). Pengaruh suasana toko dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (Studi kasus pada Jolly Bakery, Wonogiri). Seminar Nasional HUBISINTEK - Membangun Transformasi Bisnis dan Adaptasi Teknologi Pasca Pandemi , 2 (1), 1124–1131.
https://ojs.udb.ac.id/index.php/HUBISINTEK/article/view/1494
Saman, Y. T., Keni, & Muthuveloo, R. (2023). Store atmosphere and quality of personal to predicate repatronage intentions at local convenience stores: The role of customer satisfaction as a mediation variable. International Journal of Application on Economics and Business , 1 (1), 10–18. https://journal.untar.ac.id/index.php/ijaeb/article/view/26101 Sari, S. W., Sunaryo, & Mugiono. (2018). The effect of service quality on customer retention through commitment and satisfaction as mediation variables in Java eating houses. Jurnal Aplikasi Manajemen , 16 (4), 593–604. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2018.016.04.05 Sayuti, K. M., & Amin, H. (2020). Integrating the effects of price fairness and Islamic altruism with the TPB model: The case of Islamic mortgage adoption. International Journal of Housing Markets and Analysis , 13 (5), 791–807. https://doi.org/10.1108/IJHMA-07-2019-0077
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill building approach (7th ed.). Wiley.
Soebandhi, S., Wahid, A., & Darmawanti, I. (2020). Service quality and store atmosphere on customer satisfaction and repurchase intention. BISMA (Bisnis dan Manajemen) , 13 (1), 26–36. https://doi.org/10.26740/bisma.v13n1.p26-37
Usakli, A., & Kucukergin, K. G. (2018). Using partial least squares structural equation modeling in hospitality and tourism: Do researchers follow practical guidelines?
International Journal of Contemporary Hospitality Management , 30 (11), 3462–3512. https://doi.org/10.1108/IJCHM-11-2017-0753
Wilson, N., Keni, & Tan, P. H. P. (2019). The effect of website design quality and service quality on repurchase intention in the E-commerce industry: A cross-continental analysis. Gadjah Mada International Journal of Business , 21 (2), 187–222. https://doi.org/10.22146/gamaijb.33665
Wilson, N., Keni, & Tan, P. H. P. (2021). The role of perceived usefulness and perceived ease-of-use toward satisfaction and trust which influence computer consumers’ loyalty in China. Gadjah Mada International Journal of Business , 23 (3), 262–294. https://doi.org/10.22146/gamaijb.32106
Zygiaris, S., Hameed, Z., Ayidh Alsubaie, M., & Ur Rehman, S. (2022). Service quality and customer satisfaction in the post pandemic world: A study of Saudi auto care industry. Frontiers in Psychology , 13 , 842141. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.842141