## JKMB
Jurnal Kajian Manajemen Bisnis
Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, 8 (2) 2019: 48-54

## Jurnal Kajian Manajemen Bisnis
http://ejournal.unp.ac.id/ index.php/jkmb ISSN: 2302-6359; e-ISSN: 2622-0865

## Pengaruh e-s-qual terhadap loyalitas menggunakan aplikasi gojek pada masyarakat
kota Padang
Yunia Wardi 1 , Yunita Engriani 1* , Ridho Sunella Putra 1
1 Manajemen, Universitas Negeri Padang, Padang, Indonesia
INFO ARTIKEL ABSTRAK Diterima 12 Juli 2019 Disetujui 10 Agustus 2019 Diterbitkan 1 September 2019 Tujuan  utama  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  melihat  pengaruh  kualitas  layanan elektronik  (E-S-Qual)  terhadap  loyalitas pelanggan menggunakan aplikasi  transportasi online  (Gojek)  di  kota  Padang.  Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kausalitas komparatif.  Penelitian  ini  dilakukan  di  kota  Padang.  Sedangkan  waktu  penelitian dilakukan  pada  tahun  2018.  Populasi  yang  difokuskan  dalam  penelitian  ini  adalah orang-orang  yang  tinggal  di  kota  Padang  dan  menggunakan  aplikasi  Gojek  dengan sampel 160 orang yang diambil secara purposive sampling. Data  diolah menggunakan metode  regresi  linier  berganda  dan  data  diperoleh  dari  hasil  penyebaran  kuesioner. Hasil  yang  diperoleh  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  semua  dimensi  kualitas layanan elektronik (E-S-Qual) memiliki hubungan langsung dengan loyalitas pelanggan pada α = 0,05
Kata Kunci:
E-S-qual; efficiency; system availability; fulfillment; privacy; customer loyalty.
DOI:10.2403/jkmb.10885000

## ABSTRACT
Keywords: E-S-qual; efficiency; system availability; fulfillment; privacy; customer loyalty.
The main need of this research is to see the effect of the quality of electronic services (E-S-Qual) on  customer  loyalty  using  the  online  transportation  application  (Gojek)  in  the  city  of  Padang.
This type of research is causally comparative. This research was conducted in the city of Padang. While the research time was conducted in 2018. The population focused in this study were people who lived in the city of Padang and used the Gojek application with a sample of 160 people taken by  purposive  sampling.  Data  is  processed  using  multiple  linear  regression  method  and  data obtained from questionnaire results. From the results obtained from this study indicate that all dimensions  of  electronic  service  quality  (E-S-Qual)  have  a  direct  relationship  with  customer loyalty at α = 0.05
How  to  cite :  Wardi,  Y.,  Engriani,  Y.,  &  Putra,  R.  S.  (2019). Pengaruh  e-s-qual  terhadap  loyalitas menggunakan aplikasi  gojek  pada masyarakat kota  Padang . Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, 8 (2), 48-54 .
This is an open access article distributed under the Creative Commons 4.0 Attribution License, which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited. ©2019 by author.
* Corresponding author: yunitaengriani@gmail.com

## PENDAHULUAN
Sejalan dengan adanya perkembangan teknologi saat sekarang ini membuat pengguna  Internet semakin mengalami  peningkatan  tiap  tahunnya.  Peningkatan  pengguna  Internet  di  Indonesia  dapat  dilihat  dari hasil  survei  APJII tahun  2017.  Dari  hasil  survei  APJII  tahun  2017 terlihat  bahwa  peningkatan  pengguna Internet di Indonesia sebanyak 143,26 juta jiwa, yang  sebelumnya pada tahun 2016 sebanyak 132,7 juta
jiwa. Dari 143,26 juta jiwa pengguna Internet di Indonesia, perangkat yang paling banyak dipakai untuk mengakses  Internet  adalah  dengan  perangkat  mobile  seperti  smartphone  dan  tablet.  Banyaknya pengguna Internet di Indonesia yang menggunakan perangkat smartphone dan tablet membuat banyak perusahaan  untuk  mengembangkan  bisnis  di  bidang  teknologi  mobile  yang  berbentuk  aplikasi  dan game.  Saat  ini  transportasi  umum  yang  berkembang  menggunakan  aplikasi  atau  biasa  dikenal  dengan transportasi online sangat berkembang pesat di Indonesia.
Aplikasi  transportasi  online  sangat  banyak  diunduh  dan  dipakai  oleh  masyarakat  di  Indonesia karena  sangat  banyak  kegunaan  dan  dapat  membantu  mobilitas  penggunanya.  Dari  hasil  survei databoks,  aplikasi  transportasi  online  yang  paling  banyak  digunakan  dan  dipakai  di  Indonesia  adalah aplikasi gojek sebanyak 85,22%, sedangkan aplikasi grab sebanyak 66,24%,dansisanya 50% menggunakan aplikasi  uber. Aplikasi gojek menyediakan layanan kurir barang (go-send), layanan pesan antar makanan (go-food), hingga layanan bersih-bersih rumah (go-clean) . Aplikasi gojek juga merupakan top brand pada kategori jasa transportasi online di Indonesia. Seiring berjalannya waktu timbul  beberapa komentar dari pengguna  aplikasi  gojek  yang  masih  merasa  kecewa  kepada  aplikasi  tersebut.  Bentuk  kekecewaan pengguna aplikasi gojek diantaranya yaitu aplikasi gojek yang sering error , peta atau map yang ada pada aplikasi gojek tidak  sesuai dengan lokasi sebenarnya, sistem pada aplikasi  yang sering  kacau dan juga pelanggan  yang mengeluh diganggu oleh driver gojek, dalam  hal ini terlihat bahwa  masih kurangnya keamanan dari aplikasi gojek tersebut.
Parasuraman, Zeithaml  & Malhotra (2005) menyatakan bahwa terdapat berbagai kelemahan yang masih  ada  pada  sistem  transaksi  secara  online,  konsumen  masih  kesulitan  dalam  menyelesaikan transaksi  mereka,  produk  yang  dibeli  konsumen  tidak  dikirim  dengan  tepat  waktu  dan  bahkan  tidak dikirim  sama  sekali,  email  yang  dikirim  tidak  dijawab  dan  informasi  yang  diinginkan  tidak  dapat  di akses. Permasalahan ini menjadi tantangan baru perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas layanan elektronik agar loyalitas pelanggan dapat terpenuhi.
Parasuraman, Zeithaml & Malhotra, (2005) mengemukakan dimensi elekronik service quality yang mana terbagi menjadi 2 bagian. Yang pertama yaitu kualitas pelayanan inti ( E-S-QUAL ) yang terdiri dari 4  dimensi  yaitu  kemudahan( efficiency) yaitu  menunjukan  seberapa  besar  tingkat  kemudahan  teknologi yang  diciptakan  olehperusahaan,  ketersediaan  sistem (system  availability) yaitu  seberapa  besar  suatu teknologi  yang  dipakai  perusahaan  dapat  memenuhi  kebutuhan  pelanggan,  pemenuhan  kebutuhan (fulfillment) seberapa  besar  perusahaan  dapat  memenuhi  janji  –  janjinya  kepada  pelanggan,  keamanan (privacy) seberapa besar perusahaan dapat menjaga dan melindungi data nasabahnya. Yang kedua  yaitu kualitas pelayanan pemulihan (E- RecS-QUAL) dimensi ini terdiri dari daya tanggap (responsiveness) yaitu bagaimana kemampuan dari sebuah perusahaan online untuk memberikan sebuah informasi yang tepat kepada  setiap  pelanggan  ketika  terjadinya  masalah,  kompensasi (compensation) yaitu  bagaimana  bentuk ganti rugi yang diberikan perusahaan seperti pengembalian uang, penggantian barang, biaya pengiriman dan  bentuk  ganti  rugi  lain  oleh  perusahaan,  kontak (contact) yaitu  apakah  perusahaan  online  memiliki kontak  yang dapat dihubungi jika terjadi keluhan.
Fenomena  tentang  transportasi  berbasis  aplikasi  seperti  gojek  mengindikasikan  bahwa pengelolaan kualitas pelayanan service elektronik yang sekarang ini banyak terjadi pada transaksi online akan  memberikan  banyak  perubahan  didalam  dunia  bisnis  kedepannya.  Kondisi  seperti  ini  sangat penting  untuk  dilakukan  penelitian  lebih  lanjut  mengenai  bagaimana  hubungan E-S-Qual terhadap loyalitas pelanggan gojek di kota Padang.
E-S-Qual yaitu termasuk semua tahapan yang dilalui oleh pelanggan dengan situs website, dimana sebuah  situs  website  tersebut  memberikan  suatu  fasilitas  dalam  melakukan  perbelanjaan,  melakukan pembelian  produk  atau  jasa  dan  sampai  ketahap  pengiriman  yang  efektif  dan  efisien  (Parasuraman, Zeithaml  &  Malhotra,  2005). E-S-Qual memiliki  7  dimensi,  yang  mana  terbagi  menjadi  2  bagian  yaitu bagian  pertama  untuk  menilai  kualitas  pelayanan  inti  yang  terdiri  dari  4  dimensi  yaitu  efisiensi,
pemenuhan  kebutuhan,  ketersediaan  sistem  dan  privasi,  sedangkan  bagian  kedua  untuk menilaipemulihan layanan elektronik memiliki 3 dimensi yaitu daya tanggap, kompensasi dan kontak.

## Perumusan Hipotesis dan Kerangka Konseptual

## Gambar 1. Kerangka Konseptual

## METODE
Model penelitian yang dipakai  dalam penelitian ini yaitu termasuk  kepada model penelitian  kuantitatif dengan  menggunakan  teknik  kausal  komparatif.  Adapun  penelitian  ini  akan  dilakukan  di  kota  Padang pada  Bulan  April  2018.  Populasi  yang  digunakan  didalam  penelitian  ini  yaitu  masyarakat  kota  Padang yang  menggunakan  aplikasi  gojek.  Teknik  yang  digunakan  dalam  pemungutan  sampel  didalam penelitian ini yaitu dengan cara purposive sampling dengan total sampel sebesar 160 orang.  Metode yang dipakai didalam pemungutan data penelitian ini yaitu memanfaatkan sebuah kuesioner penelitian yang dibuat berdasarkan definisi operasional dan indikator yang telah dibuat. Teknik yang digunakan dalam menganalisis  data  pada  penelitian  ini  yaitu  menggunakan  sebuah  analisis  deskriptif  dan  juga    analisis induktif, yang mana akan menggunakan cara regresi linier berganda. Data penelitian ini juga akan diolah memakai spss.

## Indikator Variabel Penelitian

## Tabel 1. Indikator Pengukuran Loyalitas Pelanggan (Y)
1. Menggunakan kembali
2. Merekomendasikan
3. Tidak berminat memperhatikan pelayanan pesaing
4. Memberikan ide pengembangan pada perusahaan
Efisiensi (X 1 )
1. Aplikasi mudah digunakan
2. Mudah melakukan orderan
3. Mudah melakukan proses pembayaran
4. Informasi pada aplikasi mudah dipahami
Efisiensi (X 1 ) Ketersediaan Sistem (X 2 )
(
Pemenuhan Kebutuhan (X 3 ) Keamanan (X 4 ) Loyalitas Pelanggan (Y)
5. Aplikasi memuat halaman dengan cepat
6. Aplikasi cepat merespon
7. Aplikasi memiliki tampilan halaman yang sangat mudah untuk digunakan
8. Aplikasi memiliki tampilan halaman yang tersusun dengan baik
Ketersediaan Sistem (X 2 )
1. Aplikasi dapat digunakan setiap saat
2. Aplikasi berfungsi dengan baik
3. Aplikasi dapat digunakan tanpa masalah
4. Aplikasi tidak error
5. Aplikasi tidak berhenti berfungsi
Pemenuhan Kebutuhan (X 3 )
1. Aplikasi mengirimkan perintah sesuai yang dijanjikan
2. Aplikasi melayani orderan dengan waktu yang telah dijanjikan
3. Aplikasi mengirimkan orderan dengan cepat
4. Aplikasi mengirimkan pesanan dengan benar
5. Aplikasi memiliki produk yang di klam oleh perusahaan
6. Aplikasi membuat janji yang akurat tentang orderan
7. Aplikasi memberikan penawaran yang sesuai dengan kebutuhan
8. Aplikasi mengirimkan informasi pesanan secara cepat
Keamanan (X 4 )
1. Aplikasi melindungi privasi saya
2. Merasa aman melakukan transaksi pada aplikasi
3. Aplikasi melindungi informasi alat pembayaran

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Uji Normalitas
Dari  perolehan  hasil  pengujian  terkait  dengan  apakah  penyebaran  data  didalam  penelitian  ini  sudah tersebarkan secara normal, maka peneliti dalam hal ini menggunakan metode kolmogorov-Smirnov dan didapatkan  bahwa  nilai  sig  >  0,05  yaitu  adalah  sebesar  0,972  >  0,05.  Kondisi  ini  dapat  diartikan  bahwa data didalam penelitian ini terdistribusi secara normal.

## Hasil Uji Heteroskedastisitas
Dari perolehan hasil terkait dengan pengujian heteroskedastisitas memakai sebauh metode Gletser , yaitu metode ini memiliki syarat khusus yaitu jika nilai dari probabilitas melebihi dari nilai Alpha (α) atau sig > 0,05 maka tidaklah terjadi persoalan atau gejala heteroskedastisitas tersebut. Maka didalam penelitian ini didapatkan  bahwa  tingkat  sig  semua  variabel  melebihi  0,05.  Hal  ini  dapat  diartikan  dan  dapat disimpulkan bahwa tidak terjadinya gejala heteroskedastisitas didalam penelitian.

## Hasil Uji Multikolonearitas
Dari hasil perhitungan yang didapatkan dilihat dari uji multikolonearitas dengan menggunakan metode pengujian TOL dan VIF yang mana metode tersebut memiliki beberapa ketentuan, yaitu apabila nilai dari VIF  <10  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadinya  persoalan  multikolonearitas  antar  variabel.
Maka  dari  hasil  pengujian  diketahui  bahwa  tidak  terjadi  persoalan  multikolonearitas  pada  semua variabel didalam penelitian ini.

## Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 2. Perolehan Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Variabel Koef-reg 0 t-hit 0 Sig 0 (Constant) 1,922 1,774 0,078 Efisiensi (X1) 0,222 7,247 0,000 KetersediaanSistem (X2) 0,107 2,194 0,030 PemenuhanKebutuhan (X3) 0,071 2,210 0,029 Keamanan (X4) 0,207 3,533 0,001
Sumber: Data primer dikerjakan menggunakan SPSS, 2018

## Hasil Pengujian Koefisien Determinasi (UjiR 2 )
Tabel 3. Perolehan Perhitungan Koefisien Determinan (Uji R 2 ) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,743 a 0,551 0,540 1,660

## Sumber: Data primer diolah dengan SPSS, 2018
Setelah dilakukannya pengujian koefisiensi determinan didalam penelitian ini maka diperolehlah angka R  sejumlah  0,743.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwasanya  ada  kontribusi  antara  variable  X  terhadap variabel  Y.  Sedangkan  nilai  R  Square  adalah  0,551.  Dimana  peranan  variabel  X  terhadap  variabel  Y sebesar  55,1%.  Sedangkan  lebihnya  sebesar  44,9  %  dijelaskan  oleh  variable  lain  yang  tidak  termasuk kedalam variabel yang diteliti dalam penelitian ini.

## Hasil Pengujian Kelayakan Model (Uji F)
Dapat  dilihat  dari  data  yang  telah  diolah  bahwa  nilai    F    hitungnya  >  F  Tabelnya  yaitu    (47,626  >  2,66), oleh sebab itu maka Ha diterima dan Ho ditolak, ini berarti artinya bahwa variable efisiensi, ketersediaan sistem,  pemenuhan  kebutuhan  dan  keamanan  yang  secara  keseluruhan  dianggap  memiliki  pengaruh kepada loyalitas pelanggan.
Tabel 4. Perolehan Perhitungan Uji Kelayakan Model (Uji F)
Model o Sum of Squares o Df o Mean Square o F o Sig. o Regression 524,792 4 131,198 47,626 ,000 b Residual 426,983 155 2,755 Total 951,775 159
Sumber: Data primer dikerjakan menggunakan SPSS, 2018

## Hasil Uji Hipotesis (Uji T)
Hipotesis pertama menyatakan bahwa adanya variabel efisiensi mempengaruhi loyalitas pelanggan pada penggunaan aplikasi gojek di kota Padang yang mana memiliki hubungan dengan arah yang positif dan juga berhubungan signifikan. Diketahui bahwa nilai thitung>nilai pada t tabel (7,247>1,975). Sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian hipotesis pertama ini diterima.Artinya efisiensi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada penggunaan aplikasi gojek di kota Padang.
Hipotesis  kedua  menyatakan  bahwa  adanya  keterkaitan  antara  ketersediaan  system  dan  juga loyalitas  pelanggan  pada  pengunaan  aplikasi  gojek  di  kota  Padang  yang  mana  pengaruh  tersebut memiliki  arah  yang  positif  dan  juga  memiliki  hubungan  yang  signifikan.  Diketahui  bahwa  nilai  dari  t hitung  >  nilai  t  tabel  (2,194>1,975.  Sehingga  H0  ditolak  dan  Ha  diterima.  Dengan  demikian  hipotesis kedua  ini  diterima.  Artinya  ketersediaan  system  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan pada penggunaan aplikasi gojek di kota Padang.
Hipotesis  ketiga  menyatakan  bahwa  adanya  suatu  keterkaitan  antara  pemenuhan  kebutuhan dengan  loyalitas  pelanggan  pada  penggunaan  aplikasi  gojek  di  Kota  padang,  yang  mana  variabel  ini mempunyai pengaruh dengan arah yang positif dan juga memiliki hubungan yang signifikan. Diketahui bahwa t hitung > t tabel (2,210>1,975). Sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian hipotesis ketiga ini diterima. Artinya pemenuhan kebutuhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada penggunaan aplikasi gojek di kota Padang.
Hipotesis  keempat  menyatakan  bahwa  adanya  suatu  keterkaitan  antara  keamanan  dan  juga loyalitas  pelanggan  pada  penggunaan  aplikasi  gojek  di  Kota  Padang,  yang  mana  kedua  variabel  ini memiliki pengaruh kearah yang positif dan juga hubungan yang signifikan. Diketahui bahwa t hitung > t tabel  (3,533>1,975).  Sehingga  H0  ditolak  dan  Ha  diterima.  Dengan  demikian  hipotesis  keempat  ini diterima.  Artinya  keamanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada penggunaan aplikasi gojek di kota Padang.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  tentang  pengaruh  dari  dimensi  E-S-Qual  terhadap  loyalitas  pelanggan menggunakan  gojek  pada  masyarakat  di  kota  Padang  maka  dapat  disimpulkan  dengan  uraian  sebagai berikut:
1. Efisiensi  memiliki  pengaruh  kearah  yang  positif  dan  hubungan  yang  signifikan  kepada  loyalitas pelanggan pengguna aplikasi gojek di Kota Padang.
2. Ketersediaan  system  memiliki  pengaruh  kearah  yang  positif  dan  hubungan  signifikan  kepada loyalitas pelanggan pengguna aplikasi gojek di Kota Padang.
3. Pemenuhan  kebutuhan  memiliki  pengaruh  kearah  yang  positif  dan  hubungan  signifikan  kepada loyalitas pelanggan pada penggunaan aplikasi gojek di Kota Padang.
4. Keamanan  memiliki  pengaruh  kearah  yang  positif  dan  hubungan  signifikan  kepada  loyalitas pelanggan pada penggunaan aplikasi gojek di Kota Padang.
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh dari dimensi E-S-Qual terhadap loyalitas pelanggan menggunakan  gojek  pada  masyarakat  di  kota  Padang  maka  dapat  diberikan  beberapa  saran  sebagai berikut:
1. Diharapkan  perusahaan  gojek  semakin  meningkatkan  kualitas  sistem  aplikasinya  agar  semakin mudah  dan  efisien  saat  digunakan,  karena  jika  aplikasi  yang  digunakan  semakin  efisien  dan memudahkan  konsumen  dalam  menggunakan  layanan  aplikasi  tersebut,  maka  akan  terciptanya loyalitas pelanggan untuk memakai aplikasi tersebut.
2. Diharapkan  perusahaan  gojek  bisa  dapat  meningkatkan  kualitas  ketersediaan  sistem  pada  layanan aplikasi gojek, karena konsumen masih merasa kurangnya ketersediaan sistem pada aplikasi gojek, seperti  aplikasi  gojek  tidak  dapat  digunakan  setiap  saat  dan  juga  aplikasi  gojek  masih  kurang berfungsi  dengan  baik.  Maka  oleh  sebab  itu  perusahaan  harus  meningkatkan  ketersediaan  sistem pada  aplikasi  gojek  dengan  cara  memperbaiki  sistem  pada  aplikasi  gojek  agar  tidak  terjadinya masalah.  Jika  kualitas  ketersediaan  sistem  pada  aplikasi  gojek  baik,  maka  pelanggan  akan  merasa puas dan akan memakai lagi aplikasi gojek sehingga akan menciptakan loyalitas.
3. Diharapkan  agar  keamanan  pada  sistem  aplikasi  gojek  harus  semakin  di  tingkatkan,  karena keamanan pada aplikasi gojek dirasa masih kurang memenuhi harapan pelanggan. Keamanan yang baik  pada  aplikasi  gojek  yaitu  harus  menjaga  informasi  terkait  dengan  data  pribadi  pelanggan, membuat  konsumen  merasa  aman  untuk  melakukan  transaksi  pada  aplikasi  gojek,  serta  dapat menjaga  informasi  alat  pembayaran  yang  digunakan  pelanggan.  Cara  meningkatkan  keamanan pada  sistem  aplikasi  gojek  yaitu  dengan  memperbaiki bug atau  masalah  yang  terjadi  pada  sistem keamanan aplikasi gojek. Sehingga nantinya  pengguna aplikasi gojek semakin percaya dan merasa aman menggunakan aplikasi gojek.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Haqam,  R  .f  &  Hamali,  A  .Y.  (2016). The  Influence  of  Service  Quality  Toward  Customer  Loyalty:  A  Case  Study  at Alfamart Abdurahman Saleh Bandung. Binus Business Review.
Eswika,  N.  I.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk  dan  Harga  Terhadap  Loyalitas  pelanggan Konsumen Pada Bengkel Ramayana Motor Sukoharjo, Jurnal EMBA , 1(4). Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Malhotra,  A.  (2005 ). ES-QUAL  a  multiple-item  scale  for  assessing  electronic service quality. Journal of service research , 7(3), 213-233. Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta. Suliyanto. (2011). Ekonometrika Terapan: Teori dan Aplikasi dengan SPSS. Yogyakarta : ANDI.
Salameh,  A.  A.,  &  Hassan,  S.  B.  (2015).  Measuring  Service  Quality  in  M-commerce  Context:  A  Conceptual  Model. International Journal of Scientific and Research Publications.
Widiyanto, I. (2008). Pointers: Metodologi Penelitian . BP Undip: Semarang