Persaingan  dalam  dunia  bisnis  semakin lama  semakin  meningkat  salah  satunya toko  komputer  yang  menjual  gadget. Gadget  di  Indonesia  sekarang  tengah  naik daun di kalangan masyarakat Indonesia dan tidak  ketinggalan  di  kota  pekanbaru. Tingginya minat masyarakat akan teknologi mempengaruhi permintaan. Dan banyaknya produsen gadget menawarkan produk dengan spesifikasi dan harga yang menggiurkan  contohnya  produk  notebook, smartphone  atau  tablet  sedang  banyak diminati oleh masyarakat pekanbaru. Tidak salah,  ditahun  2014  ini  banyak  kita  temui perusahaan  dibidang  penjualan  computer bertambah banyak populasinya dipekanbaru. Para toko menawarkan produk dengan promo-promo yang menarik membuat  masyarakat  pekanbaru  antusias memilih toko mana yang harus dikunjungi.
Daripada  itu  para  pesaing  toko komputer  harus  memiliki  ciri  khas  sendiri untuk  mempertahankan  pelanggan  lama agar  tetap  setia  berbelanja  di  satu  tempat dan  mereka  harus  juga  bisa  memikat
pelanggan baru dan selalu mempertahankan  pelanggan  lama.  Salah satunya, menjadi toko terlengkap dipekanbaru.  Tidak  hanya  harga  yang mempengaruhi  pelanggan  untuk  setia  tapi yang paling utama adalah pelayanan  yang maksimal  yang  diberikan  para  penjual atau toko tersebut. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan  kinerja  perusahaannya agar  dapat  bersaing  di  pasar.  Penjual harus  berusaha  keras  untuk  mempelajari dan  memahami  kebutuhan  dan  keinginan pelanggannya. Dengan memahami kebutuhan,  keinginan  dan  permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan  penting  bagi  perusahaan  untuk merancang  strategi  pemasaran  agar  dapat menciptakan
kepuasan bagi pelanggannya. Marketing
diharapkan bisa memberikan  pelayanan  dan  mempelajari perilaku  konsumen  agar  saat  proses transaksi  sampai  closing  mencapai  goal yang  diinginkan.  Persaingan    yang  makin

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Sigma Komputer Pekanbaru
DEVITA SARI 1 , RINI FATRIANI 2
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Riau Jln. HR Subrantas KM 12 No. 57 Panam Pekanbaru Telp. (0761) 63237 Fax. (0761) 63237 E-mail : rinifatriani@yahoo.com
Abstract : This study  to determine whether the dimensions in service quality that is tangible, empathy,  reliability,  responsiveness, and assurance affects  customer  satisfaction  in  Sigma Komputer  Pekanbaru    and  analyze  the  most  dominant  factor  in  influencing  customer satisfaction  Sigma  Komputer  Pekanbaru.  The  population  in  study  is  that  consumers  Sigma Komputer Pekanbaru  . Samples taken as  many as 99 respondents using a random sampling technique to conduct the Sweepstakes. Based on the research results, data analysis, indicators in  this  study  are  valid  and  are  reliable  variables.  In  the  classic  assumption  test,  regression model  did  not  multicoloniarity,  heteroskedastisitas  not  happen,  and  the  normal  distribution. The sequence individually from each of the most influential variable is the variable assurance with a regression coefficient of  0.291, followed by empathy and responsiveness variables that have the  same  value that is then  followed  by tangible 0.164 with  a regression coefficient of 0.116  and  the  lowest  coefficient  affecting realibility with  regression  coefficient  of    0.101. Sigma Komputer need to retain the elements that have been assessed by customers as well as the need to fix the things that are lacking.
Keywords: quality  of  service,  tangible  (physical  evidence),  empathy  (caring),  reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (guarantee), consumer satisfaction
ketat  membuat  penulis  ingin  meneliti bagaimana  cara  menarik  pelanggan  yang ada  di  sigma  komputer  agar  tetap  setia dan strategi  pemasaran  seperti  apa  yang  harus dilakukan,  sehingga  diharapkan  dapat membawa  peningkatan  penjualan  yang berakibat langsung pada peningkatan pasar.
Kondisi  ini  menunjukkan  bahwa kinerja  Sigma  Komputer  dalam  memberikan kualitas  layanan  kepada  konsumen  belum maksimal. Padahal dalam manajemen kualitas, konsep  zero  detect senantiasa dikedepankan  untuk  kesempurnaan  dalam melayani  konsumen  (pelanggan),  sehingga pelanggan  merasa  puas  terhadap  pelayanan yang diberikan perusahaan.
Berdasarkan  paparan  diatas,  penulis tertarik untuk melakukan penelitian mendalam  mengenai  aspek  pelayanan  yang menjadi selling  value pengaruhnya  terhadap kepuasan  konsumen.  Kita  percaya  bahwa kepuasan konsumen akan banyak memberikan dampak positif bagi kelangsungan hidup sebuah usaha.
Menurut  Lalu  Zulhendri  Oktavi (2009) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah  Shar-E  di Yogyakarta”.  Juga  menurut  Christiana  Okky Augusta  Lovenia  (2012),  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Menurut Valentina  Anissa  Febriani  (2012)  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen.
Konsep service dalam penggunannya memiliki makna yang berbeda-beda. Perbedaan  makna service sangat  tergantung pada  konteks  pemakaian  istilah  ini.  Dalam bahasa  Indonesia,  makna service yang  biasa dijumpai antara lain jasa, layanan, dan servis (perbaikan).
Jasa  mempunyai  karakteristik  utama, menurut Philip Kotler (2005:112), karakteristik  jasa  dapat  diuraikan  sebagai berikut :  1. Intangible (tidak  berwujud). Jasa  berbeda  dengan  produksi  fisik,  dimana jasa  tidak  berwujud,  tidak  dapat  dilihat, dikecup, dirasakan. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen jasa akan mengambil  kesimpulan  mengenai  mutu  jasa tersebut  melalui  tampilan  fisik  seperti
tempat,  orang,  peralatan,  alat  komunikasi, simbol-simbol, dan harga.
2. Inseparabillty (tidak  dapat dipisahkan).  Pada  umumnya  jasa  yang diproduksi  (dihasilkan)  dan  dirasakan  pada waktu  bersamaan  dan  apabila  dikehendaki oleh  seseorang  untuk  diserahkan  kepada pihak  lainnya,  maka  dia  akan  tetap merupakan  bagian  dari  jasa  itu  tersebut. Tidak  seperti  barang  fisik  yang  diproduksi, disimpan,  didistribusikan  lewat  berbagai penjual,  dan  kemudian  baru  dikonsumsi. 3. Variability (bervariasi).  Jasa  senantiasa mengalami  perubahan,  tergantung  dari siapa  penyedia  jasa,  penerima  jasa  dan kondisi  dimana  jasa  tersebut  diberikan. Kualitas  jasa  yang  dihasilkan  berfluktuasi sehingga memberikan ketidaksamaan dalam kepuasan.  Jadi  hasil  yang  didapat  dari waktu ke waktu dan hanya dapat dibedakan lebih baik atau lebih buruk. 4. Perishability (tidak  tahan  lama).  Daya  tahan  suatu  jasa tergantung  suatu  situasi  yang  diciptakan oleh  berbagai  faktor.  Keadaan  tidak  tahan lamanya  jasa  menyebabkan  jasa  yang tersedia pada saat ini tidak dapat digunakan atau dijual pada masa yang akan datang.
Menurut  Buchari  Alma  (2004;  251- 253)  sifat-sifat  dari  pemasaran  jasa  adalah: Menyesuaikan  dengan  selera  konsumen. Mutu Jasa dipengaruhi oleh benda berwujud  (Perlengkapannya).  Keberhasilan pemasaran  jasa  dipengaruhi  oleh  jumlah pendapatan. saluran distribusi dalam pemasaran  jasa  tidak  begitu  penting.  Pada pemasaran  jasa  tidak  ada  pelaksanaan fungsi penyimpanan.
Menurut  definisi  American  Society for  Quality  dalam  Philip  kotler  dan  Keller (2009:143)  adalah  totalitas  fitur  dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung  pada  kemampuannya  untuk memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan atau  tersirat.  Ini  merupakan  definisi  yang berpusat  pada  pelanggan.  Kita  dapat mengatakan bahwa penjual telah menghantarkan  kulitas  ketika  produk  atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan.  Perusahaan  yang  memuaskan sebagian  besar  kebutuhan  pelanggannya

## 250
sepanjang  waktu  disebut  perusahaan  yang berkualitas,  tetapi  kita  harus  membedakan antara  kesesuaian  kualitas  dan  kinerja  (atau tingkat) kualitas.
Menurut  mantan  pemimpin  GE  ,John F. Welch Jr Kualitas dalam Philip Kotler dan Keller  (2009:144)  adalah  jaminan  terbaik kami  atas  loyalitas  pelanggan,  pertahanan terkuat  kami  menghadapi  persaingan  luar negeri, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan.  Dorongan  untuk  menghasilkan barang bermutu tinggi dipasar dunia menyebabkan sejumlah negara dan kelompok negara mengakui atau memberikan penghargaan kepada perusahaan yang menunjukkan  praktik  kualitas  terbaik,seperti Deming  Prize  di  Jepang,  Malcolm  Baldrige National  Quality  Award  di  Amerika  Serikat dan European Quality Award.
Kualitas  produk  dan  jasa,  kepuasan pelanggan,  dan  profitabilitas  perusahaan adalah  3  hal  yang  berkaitan  erat.  Semakin tinggi  nya  tingkat  kualitas,  semakin  tinggi tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  dihasilkan yang mendukung harga yang lebih tinggi dan (sering  kali)  biaya  yang  lebih  rendah.  Studi telah  melihat  korelasi  yang  tinggi  antara kualitas  produk  relatif  dan  profitabilitas perusahaan.  Perusahaan  yang  menurunkan biaya  nya  terlalu  jauh  akan  menerima akibatnya. Ketika kualitas pengalaman pelanggan  menurun:  Ketika  Home  Depot memutuskan  untuk  berekpansi  ke  bisnis pasokan  kontraktor,  sambil  memotong  biaya dan  merampingkan  operasi  di  1.816  tokonya di A.S, perusahaan mengganti perkerja penuh waktunya  dengan  karyawan  paruh  waktu hingga  mencapai  40%  dari  staf  toko.  Indeks kepuasan pelanggan ACS Home Depot turun menjadi  yang  terbawah  diantara  pengecer besar  AS,  11  poin  dibelakang  Lowe’s (pesaingnya  yang  ramah  pelanggan  )  dan harga  saham  Home  Depot  turun  24% sepanjang booming perbaikan rumah terbesar dalam  sejarah.  Northwest  Airlines  tidak hanya  berhenti  menawarkan  majalah,  bantal, film  dan  bahkan  sekantung  kecil  pretzel gratis  pada  penerbangan  domestik,  tetapi juga  menaikkan  harga  dan  mengurangi
jadwal penerbangannya . Seperti pernyataan seorang penumpang langganannya, Northwest  bertindak  seperti  penerbangan biaya  rendah  tanpa  menurunkan  harga. Tidak heran, Northwest berada di peringkat terakhir maskapai penerbangan AS terkemuka, baik dalam indeks ACS maupun survei  kepuasan  pelanggan  J.D  Power  & Associates.
Kualitas  jelas  merupakan  kunci untuk  menciptakan  nilai  dan  kepuasan pelanggan.  Sedangkan  menurut  para  ahli  : Goetsh  dan  Davis  (dalam  Fandy  Tjiptono 2004  :  51)  merumuskan  definisi  kualitas yaitu  bahwa  kualitas  merupakan  suatu kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi harapan.  Kualitas  menurut  Kotler  dan Amstrong  (2006:225)  adalah:  “ The  ability of a product to perform its functions ”, yang berarti  kemampuan  suatu  produk  dalam memberikan kinerja sesuai dengan fungsinya.  Kualitas  yang  sangat  baik  akan membangun kepercayaan konsumen sehingga  merupakan  penunjang  kepuasan konsumen. American  Society  for  Quality Control (Ricky  W.  Griffin,  2004:208) mendefinisikan  kualitas  sebagai  berikut: Kualitas  adalah  fitur-fitur  dan  karakteristik dari  sebuah  produk  atau  jasa  secara keseluruhan yang berpusat pada kemampuan  produk  atau  jasa  tersebut dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang  telah  dinyatakan  atau  tersirat.  Dan menurut Peter Drucker ahli teori manajemen  terkemuka  menjelaskan  “ Selalu akan ada kebutuhan akan penjualan. Namun  tujuan  dari  pemasaran  adalah membuat  penjualan  berlimpah.  Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga  produk  atau  jasa  bisa  sesuai dengan  kebutuhannya  sehingga  terjual sendiri  .  Ideal  nya  pemasaran  harus menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk  membeli.  Dengan  demikian  yang dibutuhkan  hanya  lah  memastikan  produk dan jasa tersedia”.
Definisi  kualitas  layanan  berpusat pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut  Wyckof  (dalam  Fandy Tjiptono,  2004:59),  kualitas  layanan  adalah tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.  Dengan  kata  lain,  ada  dua  faktor yang  mempengaruhi  kualitas  jasa,  yaitu expected  service dan perceived  service (Fandy Tjiptono 2004:60).
Dengan  demikian,  tingginya  tingkat kualitas  layanan  dapat  diukur  dengan membandingkan  antara expected  service dengan perceived  service .  Menurut  Olson  & Dover (Fandy Tjiptono, 2004:61) mengatakan  harapan  pelanggan  merupakan keyakinan  pelanggan  sebelum  mencoba  atau membeli  suatu  produk,  yang  dijadikan standar  atau  acuan  dalam  menilai  kinerja produk bersangkutan. Setiap konsumen yang berbeda  dapat  menerapkan  tipe  ekspektasi yang berbeda untuk situasi yang berbeda.
Valerie  A.  Zeithaml  dan  Mary  Jo Bitner (2004:118-122) mengemukakan bahwa  terdapat  lima  dimensi  layanan  yang sering  digunakan  untuk  mengukur  kualitas layanan.  Kelima  dimensi  tersebut  adalah sebagai  berikut. Reliability (kehandalan), kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya. Responsiveness (daya  tanggap),  kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan  yang  cepat. Assurance (jaminan), kemampuan,  kesopanan  dan  pengetahuan pegawai  untuk  menumbuhkan  kepercayaan dan  keyakinan. Empathy (empati),  memberi perhatian personal kepada pelanggan. Tangibles (bukti  fisik),  penampilan  fasilitas fisik,  peralatan,  personel,  dan  materi-materi tertulis.
Lebih  lanjut  Zeithaml  &  Bitner (2004:123)  mengemukakan  bahwa  persepsi pelanggan  terhadap  dimensi  kualitas  layanan ini turut mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kualitas  layanan  berfokus  pada  penilaian pelanggan  atas  lima  dimensi  layanan.
Kepuasan,  pada  sisi  lain  dipengaruhi  oleh persepsi  terhadap  kualitas  layanan,  kualitas produk,  dan  harga  serta  turut  dipengaruhi juga  oleh  faktor-faktor  personal  dan situasional.
Dimensi  kualitas  layanan  yang dikemukakan  oleh  para  ahli  di  atas, kemudian dijadikan satu model pengukuran kualitas  yang  lebih  dikenal  dengan  nama SERVQUAL.
Tidak  terpenuhinya  antara  harapan pelanggan dengan tingkat kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan menyebabkan  kesenjangan  ( gap )  seperti yang  di  ungkapkan  oleh  Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry (Fandy
Tjiptono,2005:122-123) dengan lima kesenjangan  yang  dapat  menimbulkan kegagalan  penjualan  jasa.  Kesenjangan tersebut  yaitu:  Kesenjangan  antara  harapan konsumen dan persepsi manajemen. Kesenjangan  ini  terjadi  karena  kurangnya orientasi penilaian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah  ke  atas  yang  kurang  memadai,  serta terlalu  banyaknya  tingkatan  manajemen. Kesenjangan  antara  persepsi  manajemen dan  spesifikasi.  Kesenjangan  ini  terjadi antara  lain  karena  tidak  memadainya komitmen  manajemen  terhadap  kualitas jasa,  persepsi  mengenai  ketidaklayakan, tidak  memadainya  standarisasi  tugas  dan tidak adanya penyusunan tujuan. Kesenjangan  antara  spesifikasi  mutu  jasa dan penyerahan jasa.
Kesenjangan ini terutama
disebabkan oleh faktor –  faktor  : Ambigulitas  pesan  yaitu  sejauh  mana pegawai  dapat  melakukan  tugas  sesuai dengan  harapan  manajer  dan  tetap  bisa memuaskan pelanggan. Konflik pesan yaitu sejauh  mana  pegawai  meyakini  bahwa mereka  tidak  memuaskan  semua  pihak. Kesesuaian  pegawai  dengan  tugas  yang harus  dikerjakannya.  Kesesuaian  teknologi yang digunakan pegawai. Sistem pengendalian  dari  atasan  yaitu  tidak memadainya  sistem  penilaian  dan  sistem
252
imbalan.  Kontrol  yang  dirasakan  (perceived control) yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan. Kerja tim (team work)  yaitu  sejauh  mana  pegawai  dan manajemen merumuskan tujuan untuk memuaskan  pelanggan  secara  bersama-sama dan  terpadu  Kesenjangan  antara  penyerahan jasa  dan  komunikasi  eksternal.  Kesenjangan ini  terjadi  karena  :  Tidak  memadainya komunikasi horizontal. Adanya kecendrungan  untuk  memberikan  janji  yang berlebihan.  Kesenjangan  antara  persepsi  jasa dan  jasa  yang  diharapkan,  yaitu  adanya perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan  yang  diharapkan  pelanggan.  Jika keduanya  terbukti  sama,  perusahaan  akan memperoleh citra dan dampak positif.
Menurut  zeithamal  (2004)  kepuasan konsumen sebagai customer’s evaluation of a product  or  service  in  terms  of  wheter  that product  or  service  has  met  their  neds  and expectation.  Dengan  demikian  kepuasan konsumen merupakan perilaku yang terbentuk  terhadap  barang  atau  jasa  sebagai pembelian produk tersebut. Kepuasan konsumen  ini  sangat  penting  karna  akan berdampak  pada  kelancaran  bisnis  atau perusahaan.  Konsumen  yang  merasa  puas akan  jasa/  produk  yang  digunakannya  akan membangun kesetiaan pelanggan.
Kepuasan  menurut  Kotler  –  Keller (2007:177)  menyatakan  bahwa  :  Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan  kinerja  yang  di  persepsikan produk  (atau  hasil  )  terhadap  ekspektasi mereka  .  Indikator  :  Kepuasan  konsumen, Puas dengan keputusan konsumen, Pelayanan sesuai  dengan  diharapkan,  Permasalahan terselesaikan, mencapai tujuan yang diinginkan, Kesediaan merekomendasi, Minat penggunaan ulang.
Jika  produk  tersebut  jauh  dibawah harapan  konsumen  maka  ia  akan  kecewa. Sebaliknya  jika  produk  tersebut  memenuhi harapan    konsumen  maka  ia  akan  senang. Harapan  –  harapan  konsumen  ini  dapat diketahui  dari  pengalaman  mereka  sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan
–  omongan  orang  lain  dan  informasi  iklan yang  dijanjikan  oleh  perusahaan  yang menghasilkan  produk  tadi.  Yaitu  kemauan atau  keinginan  para  karyawan  untuk membantu  dan  memberikan  jasa  yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen  menunggu,  terutama  tanpa alasan  yang  jelas  akan  menimbulkan  kesan negative  yang  tidak  seharusnya  terjadi. Kecuali  jika  kesahalan  ini  ditanggapi dengan  cepat,  maka  bisa  menjadi  suatu yang  berkesan  dan  menjadi  pengalaman yang menyenangkan.
Menurut  Tjiptono  (2001:160)  ada beberapa  strategi  yang  dapat  dipadukan untuk  meraih  dan  meningkatkan  kepuasan konsumen,  yaitu:  Relationship  marketing, Dalam  strategi  hubungan  antara  penyedia jasa tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain menjalin kemitraan jangka panjang  dengan  konsumen  secara  terus- menerus. Superior cutomers service. Perusahaan  yang  menerapkan  strategi  ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul  dibandingkan  para  pesaingnya. Unconditional guarantess. Komitmen untuk memberikan  kepuasan  kepada  konsumen yang  akhirnya  akan  menjadi  sumber dinamisme penyempunaan kualitas jasa dan kinerja  perusahaan  yang  efektif  dalam menyelesaikan  masalah  sebagai  berikut  : Mengembangkan  program  pelatihan  dan kriteria penerimaan karyawan yang memperhitungkan peran perbaikan pelayanan oleh karyawan. Mengembangkan pedoman perbaikan pelayanan yang berfokus  pada  pencapaian  perlakuan  yang memadai dan kepuasan konsumen. Membongkar semua hambatan yang mempersulit  konsumen  untuk  melakuan pengaduan, juga mengembangkan tanggapan  yang  efektif  termasuk  memberi ganti  rugi  atau  kegagalan  pelayanan. Mempertahankan  basis  data  produk  dan konsumen yang memungkinkan perusahaan menganalisis tipe dan sumber keluhan serta menyesuaikan kebijakan.
Jadi  kepuasan  atau  ketidak  puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian
(disconfirmation)  yang  dirasakan  antara harapan  sebelumnya  dengan  kinerja  aktual yang dirasakan pemakainya. Untuk merealisasikan  kepuasan  pelanggan  secara terus  menerus  diperlukan  adanya  prasarana organisasi yang dapat menjamin terlaksananya  pelayanan  konsumen  secara memuaskan.
Sedangkan menurut Engel, et al yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2004) menyatakan  kepuasan  pelanggan  merupakan evaluasi  purna  beli  dimana  alternatif  yang dipilih  sekurang  –  kurangnya  memberikan hasil  (outcome)  sama  atau  melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh memenuhi  harapan  konsmen.  Dari  berbagai definisi  diatas  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa  pada  dasarnya  pengertian  kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan  dan  kinerja  atau  hasil  yang dirasakan.
Penilaian kepuasan konsumen mempunyai  tiga  bentuk  yang  berbeda  yaitu: Positive  disconfirmation,  dimana  kinerja lebih baik dari harapan. Simple confirmation, dimana  kinerja  sama  dengan  harapan. Negatice  disconfirmation,  dimana  kinerja lebih buruk dari harapan.
Dengan demikian, kepuasan pelanggan  tidak  berarti  memberikan  kepada pelangan  apa  yang  kita  perkirakan  disukai oleh konsumen. Namun kita harus memberikan  apa  yang  sebenarnya  mereka inginkan,  kapan  diperlukan  dan  dengan  cara apa mereka memperoleh nya, oleh karena itu perlu  diketahui  tahapan-  tahapan  yang membentuk  kepuasan  pelanggan,  yaitu: Menemukan kebutuhan pokok yang merupakan  “ the  basic  needs  of  customers ”. Mencari  tahu  apa  yang  sebenarnya  menjadi harapan pelanggan, sehingga mereka bersedia kembali untuk membeli produk dan jasa yang ditawarkan. Harus selalu memperhatikan  apa  yang  menjadi  harapan pelanggan  dan  melakukan  hal-hal  melebihi harapan pelanggan.
Menurut  pendapat  Lupiyoadi  (2001) menyebutkan ada lima faktor yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  yaitu
sebagai berikut: Kualitas produk, Pelanggan puas  kalau  setelah  membeli  dengan menggunakan  produk  tersebut.  Harga, Untuk  pelanggan  yang  sensitif,  biasanya harga  murah  adalah  sumber  kepuasan  yang sangat  penting.  Kualitas  Pelayanan  sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem,teknologi dan manusia. Faktor Emosional,  Untuk  beberapa  produk  yang berhubungan  dengan  gaya  hidup  seperti mobil, kosmetik, gadget dan pakaian. Biaya dan  Kemudahan,  Untuk  mendapat  produk atau  jasa  tersebut  pelanggan  akan  semakin puas  apabila  relatif  mudah,  nyaman  dan efisien  dalam  mendapatkan  produk  atau pelayanan.
Banyak  cara  yang  dapat  digunakan untuk  mengindentifikasi,  mengukur  atau memantau  kepuasan  konsumen  .  Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management  ada  beberapa  metode  yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan konsumen, diantaranya  Tjiptono  (2003:104):  Sistem Keluhan  dan  Saran;  Survei  Kepuasan Pelanggan; Belanja Siluman (Ghost Shopping); Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis) Berdasarkan
penemuan dari beberapa  ahli  antara  lain  dalam  Tjiptono (2003) di peroleh rumusan sebagai berikut: ‘’Kepuasan
pelanggan = f (expectations, perceived performance).’’
Dari persamaan diatas, dapat diketahui  bahwa  ada  dua  variabel  utama yang  menentukan  kepuasan  pelanggan, yaitu expectation dan perceived performance. Apabila perceived performance  melebihi  expectations,  maka pelanggan akan merasa puas, tetapi apabila sebaliknya  maka  pelanggan  akan  merasa tidak  puas.  Tse  dan  Wilton  (2004)  juga menemukan  bahwa  ada  pengaruh  langsung dari perceived performance terhadap kepuasan  pelanggan.  Pengaruh  perceived performance  tersebut  lebih  kuat  daripada ecpectations  didalam  penentuan  kepuasan pelanggan.

## 254

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan adalah  penelitian  survey,  Populasi  dalam penelitian ini diambil dari pengunjung Sigma Komputer    ditahun  2014  yang  berjumlah 9.932  orang.  Sampel  merupakan  sebagian dari populasi yang dijadikan sumber memperoleh informasi yang dibutuhkan pada penelitian.  Penelitian  ini  menggunakan rumus Slovin sebanyak 99 orang. Pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner dan  data  dianalisis  dengan  menggunakan teknik kuantitatif.

## HASIL
Bukti  fisik  ( tangible) menunjukkan peralatan modern, fasilitas yang berdaya tarik visual,  karyawan  yang  berpenampilan  rapi dan  professional,  penampilan  kondisi  setiap ruangan  dan  kebersihan  setiap  ruangan merupakan  bukti  nyata  akan  tingginya kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh Sigma  Komputer  Pekanbaru  (Jl.Tuanku Tambusai).  Penelitian  ini  menggunakan  5 item  kuosioner tangible untuk  mengukur persepsi konsumen mengenai bukti fisik dari Sigma Komputer Pekanbaru. Hasil tanggapan terhadap tangible dapat  dijelaskan  bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan  Sangat Setuju terhadap bukti fisik ( tangible ) yang dimiliki oleh Sigma Komputer  Pekanbaru  (Jl.Tuanku  Tambusai) dengan nilai indeks yang tinggi sebesar 82%. Artinya  tanggapan  responden  menunjukkan pengakuan  yang    baik  mengenai  kondisi bukti fisik ( tangible ) dari Sigma Komputer. Hal  ini  ditunjukkan  oleh  peralatan  service yang  modern  ,  ruang  tunggu  yang  nyaman dan  memadai  ,kebersihan  setiap  ruangan ,penampilan  dan  kerapian  karyawan  yang memenuhi  persyaratan  kualitas  pelayanan yang baik.
Kepedulian  atau  perhatian  ( emphaty ) menunjukkan  pernyataan  tentang  kepedulian dan  perhatian  kepada  konsumen  secara individual.  Penelitian  ini  menggunakan  4 item  kuesioner emphaty untuk  mengukur persepsi  konsumen  mengenai  perhatian  yang diberikan  oleh  Sigma  Komputer  (Jl.Tuanku Tambusai).  Hasil  tanggapan  terhadap  empati
( emphaty ) dapat dijelaskan bahwa sebagian besar  responden  memberikan  tanggapan Setuju  terhadap  kepedulian  dan  perhatian karyawan    di  Sigma  Komputer  Pekanbaru (Jl.Tuanku  Tambusai)    dalam  pelayanan yang  diberikannya  yaitu  dengan  nilai persentase nya 81%.  Hal ini didukung oleh adanya  perhatian  yang  cukup  baik  dari pihak  Sigma  Komputer  secara  individu kepada konsumen dan pelanggan.
Perhatian
Sigma Komputer ditunjukkan  melalui  membuat  upaya  – upaya semampu mungkin untuk menyenangkan  hati  konsumen  contoh  nya Sigma  Komputer  bisa  mencari  kan  barang sesuai  permintaan  barang  padahal  barang tersebut  belum  pernah  masuk  pekanbaru. Perhatian  Sigma  Komputer  juga  terlihat dari  Teknisi  yang  mengupayakan  membuat hati konsumen tenang terhadap barang yang telah  rusak  maupun  barang  sudah  tidak garansi lagi.
Kehandalan
( reliability ).
menunjukkan kemampuan perusahaan untuk  memberikan  pelayanan  yang  segera, akurat,  dan  memuaskan.  Penelitian  ini menggunakan  4    item  kuesioner reliability untuk mengukur persepsi konsumen mengenai  kehandalan  pelayanan  yang  ada di  Sigma  Komputer  Pekanbaru  (Jl.Tuanku Tambusai). Hasil tanggapan terhadap reliability (kehandalan)  dapat  dijelaskan bahwa sebagian besar responden memberikan  Sangat  Setuju  terhadap  aspek kehandalan  atau reliability dari  jasa pelayanan  yang  diberikan  oleh  Sigma Komputer Pekanbaru dengan nilai persentase 81%. Artinya responden mendapatkan  pelayanan  yang  handal  oleh Sigma Komputer  Pekanbaru.  Kondisi demikian  didukung  oleh  adanya  prosedur pelayanan  yang  cepat  dan  tepat,  perhatian yang  serius,  pelayanan  yang  memuaskan dan  pelayanan  konfirmasi  barang  tepat janji.
Daya tanggap (r esponsiveness ) adalah pemberian pelayanan kepada pelanggan  dengan  cepat  dan  tanggap. Penelitian ini menggunakan 4 item kuesioner responsiveness untuk  mengukur
persepsi  konsumen  mengenai  ketanggapan karyawan  dan  Sigma  Komputer  Pekanbaru (Jl.Tuanku
Tambusai)
terhadap pelanggannya.  Hasil  tanggapan  terhadap variabel daya tanggap ( responsiveness ) dapat dijelaskan  bahwa  sebagian  besar  responden memberikan tanggapan Sangat Setuju terhadap  daya  tanggap  dari  pelayanan  yang diberikan Sigma Komputer yaitu dengan nilai persentase  yang  tinggi  sebesar  81%.  Artinya konsumen  memberikan  penilaian  yang  baik terhadap  ketanggapan  yang  dimiliki  oleh Sigma  Komputer.    Hal  ini  ditunjukkan  oleh adanya sikap karyawan yang tidak membeda- bedakan  setiap  konsumen,  menyelesaikan setiap  masalah  dilakukan  dengan  tepat  dan tegas  dan  menyelesaikan  setiap  kebutuhan konsumen dilakukan dengan cepat dan tanpa ditunda.
Jaminan  ( assurance) menunjukkan pengetahuan,  kesopanan  dan  sifat  dapat dipercaya  yang  dimiliki  oleh  para  pemberi jasa.  Penelitian  ini  menggunakan  4  item kuesioner assurance untuk mengukur persepsi  konsumen  mengenai  jaminan  yang diberikan  oleh  Sigma  Komputer  Pekanbaru (Jl.Tuanku  Tambusai)  kepada  pelanggannya. Hasil  tanggapan  terhadap assurance dapat dijelaskan  bahwa  sebagian  besar  responden memberikan  tanggapan  Setuju  terhadap variabel  jaminan  ( assurance )  yang  diberikan oleh Sigma Komputer dengan nilai persentase  81%.  Artinya  jaminan  yang diberikan oleh Sigma Komputer cukup besar dalam  menangani  kualitas  pelayanan.  Sigma Komputer Pekanbaru selalu menjual barang – barang  yang  mempunyai  jaminan  atau garansi.  Selalu  memberikan  kepercayaan, rasa  aman  bertransaksi,  konsisten  dalam menangani  konsumen  dan  selalu  bisa menjawab permasalahan konsumen.
Kepuasan  merupakan  suatu  perasaan di  dalam  diri  seseorang  terhadap  apa  yang telah  diperoleh  dan  dirasakan  ketika  ia menjadi  seorang  konsumen.  Penelitian  ini menggunakan  6  item  kuesioner  kepuasan untuk mengukur persepsi konsumen mengenai  kepuasan  yang  diberikan  oleh Sigma  Komputer  Pekanbaru  (Jl.Tuanku Tambusai)  kepada  pelanggannya.  Hasil
tanggapan  terhadap  kepuasan  konsumen dapat  dijelaskan  bahwa  sebagian  besar responden memberikan tanggapan kepuasan Sangat  Setuju  atas  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  Sigma  Komputer  dengan nilai  persentase  paling  tinggi  antara indikator yang lain sebesar 83%.
Dari  analisis  kuantitatif  bisa  kita tarik kesimpulan bahwa tanggapan responden  di  variabel tangible sebagian besar  menjawab  “sangat  setuju”  dan menunjukan  persentase  paling  tinggi  yaitu 82% dan diikuti variabel yang lain emphaty, reability,  responsiveness dan assurance dengan  persentase  yang  hanya  selisih sedikit yaitu 81%.
Berikut  hasil  persamaan  regresi linear berganda :
Y  =    0,116X 1 + X 2 + X 3 + X 4 + 0,291 X 5 Dari  persamaan  diatas  dapat  kita  tarik kesimpulan  bahwa  variabel assurance jaminan  (X 5 )  memiliki  koefisien  paling tinggi  daripada  variable  yang  lain  yaitu sebesar  0,291  (bertanda  positif)  terhadap kepuasan  (Y)  dengan  nilai  t hitung sebesar 2,843 dan tingkat signifikansi 0,005(<0,05). Ini  menunjukkan  variable  jaminan  paling berpengaruh posistif terhadap kepuasan (Y) dapat diterima.
Diikuti  oleh  variable  lain emphaty perhatian  (X 2 )  dan responsiveness cepat tanggap  sebesar  0,164    ,  variable tangible bukti  fisik  0,116  dan  variable reability 0,164. Semua variable bertanda posistif dan ini menunjukkan semua variable berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  (Y) dapat diterima.
Pada  pengujian  hipotesis  uji  F (secara  bersama-sama  atau  simultan)  dapat dijelaskan  bahwa  kelima  variable  yaitu bukti langsung (X 1 ), empati (X 2 ), Kehandalan  (X 3 ),  daya  tanggap  (X 4 )  dan jaminan  (X 5 )  terhadap  variable  kepuasan (Y)  secara  bersama  –  sama  berpengaruh terhadap kepuasan (Y). Hal ini ditunjukkan dari  nilai  F  hitung  sebesar  14,939  dengan angka  signifikansi  (P  Value)  sebesar 0,000<0,05.
Nilai  koefisien  determinasi  R 2
256
adalah  sebesar  0,416  .  Hal  ini  berarti  41,6% perubahan  variable  kepuasan  konsumen dapat  dijelaskan  oleh  perubahan  variable bukti langsung (X 1 ), empati (X 2 ), Kehandalan  (X 3 ),  daya  tanggap  (X 4 )  dan jaminan  (X 5 )  terhadap  variable  kepusan  (Y) secara  bersama  –  sama.  Sedangkan  sisanya sebesar  58,4%  dijelaskan  oleh  variable  lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa  data statistik, indikator- indikator  pada  penelitian  ini  bersifat  valid dan  variabelnya  bersifat  reliabel.  Pada pengujian  asumsi  klasik, model  regresi  tidak multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas,  dan  berdistribusi  normal. Urutan  secara  individu  dari  masing-masing variabel  yang  paling  berpengaruh  adalah variabel assurance dengan  koefisien  regresi sebesar  0,291,  lalu  diikuti  oleh  variabel emphaty dan Responsiveness yang mempunyai nilai sama yaitu 0,164 kemudian diikuti oleh tangible dengan koefisien regresi sebesar  0,116  dan  koefisien  paling  rendah yang mempengaruhi realibility dengan koefisien  regresi  sebesar  0,101.  Sigma Komputer  perlu  mempertahankan  elemen- elemen  yang  sudah  dinilai  baik  oleh pelanggan  serta  perlu  memperbaiki    hal-hal yang masih kurang.
Hal  ini  sejalan  dengan  apa  yang dikatakan oleh: Lalu Zulhendri Oktavi (2009) kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan  nasabah  Shar-E  di  Yogyakarta”. Juga  menurut  Christiana  Okky  Augusta Lovenia  (2012),  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan nasabah. Menurut Valentina Anissa Febriani  (2012)  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa  data statistik, indikator- indikator  pada  penelitian  ini  bersifat  valid dan  variabelnya  bersifat  reliabel.  Pada pengujian  asumsi  klasik, model  regresi  tidak multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas,  dan  berdistribusi  normal.
Urutan  secara  individu  dari  masing-masing variabel  yang  paling  berpengaruh  adalah variabel assurance dengan koefisien regresi sebesar  0,291,  lalu  diikuti  oleh  variabel emphaty dan Responsiveness yang mempunyai nilai sama yaitu 0,164 kemudian  diikuti  oleh tangible dengan koefisien regresi sebesar 0,116 dan koefisien paling rendah yang mempengaruhi realibility dengan  koefisien regresi  sebesar  0,101.  Sigma  Komputer perlu mempertahankan elemen-elemen yang  sudah  dinilai  baik  oleh  pelanggan serta  perlu  memperbaiki    hal-hal  yang masih kurang.

## DAFTAR RUJUKAN
Alma, Buchari.
2004. Manajemen Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa . Bandung : Alfabeta.
Alma, Buchari. 2007. Manajemen
Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa . Bandung CV.Alfabeta.
Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen , Edisi
Kedua  .  Semarang  :  Badan Penerbit Universitas  Diponegoro.
Ghozali,  Imam.  2005. Aplikasi  Analisis Multivariate dengan program SPSS,  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro, Semarang.
Griffin,  Ricky  W.  2004. Manajemen;  edisi ketujuh jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Griffin,  jill  .  2005. Customer  Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan , Edisi Revisi . Jakarta : Erlangga Irawan, Hamidi. 2001. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan . Jakarta: PT. Elexmedia Komputindo.
257
Kirom,  Bahrul  .  2012. Mengukur  Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen (Service Performance and Customer
Satisfaction  Measurement. Penerbit Pustaka Reka Cipta: Bandung .
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Marketing  Managemen  9e .  Jilid  2  .
Edisi  Bahasa  Indonesia.  Prentice  :
Jakarta.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Amstrong  .  2001  . Prinsip-prinsip  Pemasaran ,jilid  2, edisi Kedelapan. Penerbit erlangga : Jakarta
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2 . Jakarta : PT. Indeks Kotler, Philip Dan Kevin  Lane  Keller. 2007.
Manajemen Pemasaran . Edisi Kedua Belas. Indeks : Jakarta
Kotler, Philip Dan Kevin  Lane  Keller. 2009.
Manajemen Pemasaran . Edisi Ketiga Belas. Indeks : Jakarta
Kotler,  Amstrong  .  2010. Principles  Of Marketing . 13 Edition. New Jersey .
Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall Lukman,  Sampara  .  2003. Manajemen
Kualitas  Pelayanan .  STIA_LAN Press Jakarta.
Lovelock, Christopher  ,  Jochen  Wirtz  dan Jacky  Mussry.  2013. pemasaran
Jasa,  Manusia,  Teknologi  dan Strategi,  Perspektif  Indonesia,  Jilid 1 Edisi 7. Jakarta Erlangga
Moenir, H.A.S. 2008. Manajemen Pelayanan Umum  Diindonesia .  Edisi  Kesatu.
Bumi Aksara: Jakarta
Nasution  ,  M.N  .  2001. Manajemen  Mutu Terpadu (Total Quality Management ),  Jakarta  :  Ghalia Indonesia Lupiyoadi,  Rambat.  2001. Manajemen Pemasaran Jasa . Edisi Pertama.Salemba Empat: Jakarta. Lupiyoadi,  Rambat.  2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktis .  Edisi  pertama,  Jakarta  :
Salemba
Priyatno,  Duwi. 2009. 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17. Yogyakarta
: Andi
Riduwan  ,  2008  . Skala  Pengukuran Variabel  –  Variabel  Penelitian . Bandung : Alfabeta
Riduwan  ,  2009  . Metode  dan  Teknik Menyusun  Proposal  Penelitian , Bandung  : Alphabet
Ratminto  dan  Atik  Winarsih.  2005. Manajemen  Pelayanan .  Pustaka Pelajar : Yogyakarta Supranto.  2006  . Pengukuran  Tingkat Kepuasan  Pelanggan .  Cetakan Ketiga. Rineka Cipta: Jakarta
Sangadji , Etta Mamang  dan Sopiah 2013. Perilaku  Konsumen .  Yogyakarta  : Andi
Sugiyono, 2005, Statistik Untuk Penelitian ,
Cetakan  Kelima,  Bandung  :  CV.
Alfabeta.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,  Kualitatif,  Dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono, 2013. Metode Penelitian
Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta
Tjiptono, Fandy 2001 . Strategi Pemasaran , Yogyakarta : Andi
Tjiptono,  Fandy    2004  . Manajemen  Jasa  . Yogyakarta : Andi Offset

## 258
Tjiptono,  Fandy    2004. Pemasaran  Jasa . Malang.  Jawa  Timur  :  Bayu  Media Publishing
Tjiptono,  Fandy    ,  2005. Pemasaran  Jasa , Malang: Bayumedia Publishing
Tjiptono,  Fandy    2006. Pemasaran  Jasa . Edisi  Pertama,  Cetakan  Kedua. Malang.  Jawa  Timur  :Bayu  Media
Publishing
Yamit,  Zulian.  2001. Manajemen  Kualitas Produksi  Dan  Jasa .  Edisi  Kesatu. Ekonisia : Yogyakarta
Yazid.  2005  . Pemasaran  Jasa  ,Konsep  dan Implementasi  . Edisi  Kedua ,Ekonisia  .  Fakultas  Ekonomi  UII: Yogyakarta
Zeithaml,  Bitner.  2004. Service  Marketing . New  York  :  Mc.  Graw  Hill International Edition
http://www.pekerjadata.com/2014/08/71- analisis-responsi-konsumen- terhadap.html
www.sigmakomputer.com www.  rumushitung.com/2013/06/08/tabel-r- statistika-dan-cara-membacanya/