## PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN REPUTASI TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN PELANGGAN (Pada Nasabah Tabungan Bank Artha Graha)
Kevin
Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara Kevinyehuda20@gmail.com

## Mukti Rahardjo

## Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara
Abstract: This  study  aims  to  analyze  the  influence  of  corporate  image  and  reputation  on service  quality  and  its  impact on  customer  satisfaction  in  PT.  Bank  Artha  Graha  Tbk.  This research  used  quantitative  methods.  The  data  is  the  primary  data  obtained  through  the distribution  of  questionnaires.  The  population  in  this  study  was  customers  of  Bank  Artha Graha,  Tbk.  The  number  of  samples  was  determined  by  using  Hair  et.al.  (1998)  sampling method  that  is  at  least  5 times  the  number  of  parameters  used  in  the  study.  The  number  of sample collected was 215 respondents. Using multiple linear regression analysis, it was found that corporate image and company reputation to have  direct and significant positive effect on service  quality  and  customer  satisfaction  on  Bank  Tabungan  Graha  Bank  Tabungan  Graha. Corporate image and company reputation has contributed 77.1% to the quality of service. In addition,  the  quality  of  service  has  direct  and  significant  positive  impact  on  service satisfaction  on  the  Bank  Tabungan  Graha  Bank  Tabungan  Graha.  Contribution  of  company influence,  company  reputation  and  service  quality  equal  to  71,5%  to  customer  satisfaction. Corporate image has indirectly affected customer satisfaction through service quality at Bank Artha  Graha  Tbk  that  is  5,5%  similarly,  Company  Reputation  has  indirectly  influence  to customer satisfaction through service quality at Bank Artha Graha Tbk that is equal to 5,3%. To  improve  customer  satisfaction  the  company  must  maintain  the  corporate  image  abd reputation of the company through the quality of service.
Keywords: Company Image, Reputation, Service Quality and Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Setiap  bidang  usaha,  terutama  usaha  yang  menyediakan  layanan  khususnya  jasa,  tidak  akan pernah terlepas dari reputasi dan kualitas pelayanan , diketahui dengan cara membandingkan persepsi nasabah atas layanan yang benar-benar diterima dengan layananan yang diharapkan. Dengan  banyaknya  perbankan  yang  ada,  Bank  Artha  Graha  menghadapi  persaingan  yang ketat  sehingga  Bank  Artha  Graha  berupaya  meningkatkan  reputasi  dan  kualitas  layanan dengan  cara  memenuhi  apa  yang  dibutuhkan  dan  dianggap  penting  oleh  nasabah.  Setiap nasabah pasti berharap untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Pemberi jasa juga memiliki standar  kualitas  dalam  memberikan  jasanya,  maka  setiap  nasabah  akan  nyaman  dengan produk yang ditawarkan. Lebih lanjut disampaikan informasi keluhan-keluhan nasabah pada bank  Artha  Graha  antara  lain;  lamanya  pelayanan  yang  diberikan,  karyawan  kurang  sigap dalam  melayani  nasabah,  karyawan  kurang  ramah  dalam  menangani  nasabah.  Berdasarkan uraian  ini  dapat  diketaui  bahwa  citra  perusahaan  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan/nasabah.  Salah  satu  factor  yang  menentukan  kepuasan pelanggan  adalah  persepsi  pelanggan  mengenai  kualitas  jasa  yang  berfokus  pada  kelima
dimensi  jasa.  Beberapa  studi  peneliatian  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  yang  akan  berdampak  pada  minat  beli  ulang.  Semakin tinggi  tingkat  kualitas,  semakin  tinggi  pula  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  dihasilkan (Kotler dan Keller, 2009).
Berdasarkan  latar  belakang  penelitian  di  atas,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis pengaruh  citra  perusahaan  dan  reputasi  terhadap  kualitas  pelayanan  dan  dampaknya  pada kepuasan pelanggan pada PT. Bank Artha Graha Tbk.

## TINJAUAN PUSTAKA
Variabel–variabel  dalam  penelitian  ini  adalah  (1)  variable  terikat  (dependen),  merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (sugiono, 2010:59). Variabel terikat dalam penelitian  ini  adalah Kualitas pelayanan (Y) dan Kepuasan Pelanggan  (Z).  (2)  Variabel  bebas  (independen),  merupakan  variabel  yang  memperngaruhi atau menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen/terikat (Sugiono, 2010:59). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Citra Perusahaan (X1), dan reputasi (X2). Definisi variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

## 1. Citra Perusahaan
Menurut  Pradipta  (2012)  “Citra  perusahaan  ( corporate  image )  merupakan  representasi  dari keseluruhan persepsi terhadap perusahaan dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu  terhadap  perusahaan“.  Kesan-kesan  yang  terkait  perusahaan  akan  semakin  meningkat dengan semakin banyaknya pengalaman nasabah dalam bekerjasama disuatu perusahaan atau dengan  semakin  seringnya  mendengar  perusahaan  tersebut  dalam  strategi  komunikasi. Sebuah  perusahaan  adalah  seperangkat  asosiasi,  biasanya  terangkai  dalam  bentuk  yang bermanfaat.

## 2. Reputasi Perusahaan
Reputasi perusahaan model psikologi yang mempengaruhi persepsi kualitas produk atau jasa yang  disediakan  oleh  perusahaan.  Argenti  dan  BobDruckenmiller  (2004)  mendefinisikan “reputasi  perusahaan  sebagai  gabungan  dari  berbagai  macam  image  yang  mewakili  suatu perusahaan”.  Yang  mana  reputasi  ini  dibangun  sejak  lama  yang  berdasarkan  identitas perusahaan,  kinerja  perusahaan  serta  bagaimana  masyarakat  mempersepsikan  perilaku perusahaan tersebut.

## 3. Kualitas Pelayanan
Wyckof  sebagaimana  dikutip  dari  Tjiptono  (2008:260)  menyatakan  “kualitas  pelayanan sebagai  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  keunggulan  tersebut untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan”.  Dengan  kata  lain  terdapat  dua  faktor  utama  yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan,  yakni  pelayanan  yang  diharapkan  dan  pelayanan  yang dipersepsikan  (Parasuraman  et.al.  sebagaimana  dikutip  dari  Tjiptono,  2008:260).  Pada prinsipnya  definisi  kualitas  pelayanan  berfokus  pada  upaya  pemenuhan  dan  keinginan pelanggan,  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan (Tjiptono, 2008:260).

## 4. Kepuasan Konsumen
Kotler  dalam  buku  Sangadji  dan  Sopiah  (2013:181)  mengatakan  “kepuasan  adalah  sejauh mana  suatu  tingkatan  produk  dipersepsikan  sesuai  harapan  pembeli”.  Jadi,  kepuasan konsumen  diartikan  sebagai  suatu  keadaan  dimana  harapan  konsumen  terhadap  suatu  jasa atau  produk  sesuai  dengan  kenyataan  yang  diterima  oleh  konsumen.  Jika  jasa  atau  produk tersebut  jauh  di  bawah  harapan,  konsumen  akan  kecewa.  Sebaliknya  jika  jasa  atau  produk tersebut memenuhi harapan, maka konsumen akan puas.
Dari  tinjauan  teori  diatas,  terdeteksi  secara  koseptual  tentang  keterkaitan  citra  perusahaan (X1)  dan  reputasi  (X2)  terhadap  kualitas  pelayanan  (Y)  serta  dampaknya  pada  kepuasan pelanggan (Z), seperti terlihat pada gambar 1. Berikut ini:
Gambar 1. Model Penelitian

## Hipotesis
Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian antara lain: H1  : Terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap kualitas pelayanan H2  : Terdapat pengaruh reputasi terhadap kualitas pelayanan H3  : Terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan H4  : Terdapat pengaruh reputasi terhadap kepuasan pelanggan H5  : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan H6  : Terdapat  pengaruh  citra  perusahaan  terhadap  kepuasan  pelanggan  melalui  kualitas pelayanan
H7  : Terdapat pengaruh reputasi terhadap kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif,  Menurut  Sugiyono  (2012:11) menyatakan “metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada  filsafat  positivism,  digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi  atau  sampel  tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik,  dengan  tujuan  untuk  menguji  hipotesis  yang  telah  ditetapkan”.  Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  Bank  Artha  Graha,  Tbk.  untuk  menentukan  besarnya ukuran  sampel  digunakan  rumus  Hair  et.al.  (1998)  sehingga  ditentukan  sebanyak  215 responden.  Jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  data  primer  dan  data sekunder. Data primer yang dikumpulkan dengan teknik penyebaran kuesioner, yaitu dengan memberikan pernyataan tertulis kepada responden, dalam hal ini adalah nasabah Bank Artha Graha,  Tbk.  Data  sekunder  yang  digunakan  peneliti  adalah  data  dari  bahan-bahan kepustakaan, buku-buku dan sumber yang berkaitan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis  jalur  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  antar variabel – variabel tersebut. Berikut hasil perhitungan analisis jalur, seperti pada tabel berikut ini:
Tabel 1. Rangkuman Hasil Koefisien Analisis Jalur
Hubungan Variabel Koefisien Nilai t Nilai Keterangan
Citra Perusahaan (X1) Reputasi (X2) Kualitas Pelayanan (Y) Kepuasan Pelanggan (Z)
Jalur (Beta) Sig Citra Perusahaan → Kualitas Pelayanan 0,309 10,291 0,000 Signifikan Reputasi → Kualitas Pelayanan 0,287 7,364 0,000 Signifikan Citra Perusahaan  → Kepuasan Pelanggan 0,262 5,725 0,000 Signifikan Reputasi → Kepuasan Pelanggan 0,251 4,612 0,000 Signifikan Kualitas Pelayanan → Kepuasan Pelanggan 0,210 2,452 0,015 Signifikan Perhitungan Error Tem :
Pemeriksaan validitas model : Hasil perhitungan koefisien determinasi total dapat dilihat sebagai berikut :
R 2 m   =   1 – (e 1 ) 2 (e 2 ) 2 = 1 – (0,475) 2 (0,530) 2
= 0,937
Hasil koefisien determinasi total  menunjukkan  bahwa keragaman data dapat dijelaskan oleh model adalah sebesar 93,7%. Dapat dijelasakan bahwa informasi yang terkandung dalam data sebesar  93,7%  dapat  dijelaskan  oleh  model,  sedangkan  sisanya  yaitu  6,3%  dijelaskan  oleh variabel lain yang tidak terdapat pada model. Mengacu pada tabel 4.10 dan hasil perhitungan error tem , maka dapat digambarkan model Path Analysis seperti gambar berikut ini :

## Gambar 2 Diagram Jalur
1. Pengaruh Langsung ( Direct Effect atau DE)
a. Pengaruh  langsung  variabel citra perusahaan terhadap kualitas pelayanan dapat dilihat dari standard  coefficient  beta adalah  sebesar  0,309  dengan  nilai  signifikan  sebesar 0,000.
b. Pengaruh  langsung  variabel  reputasi  perusahaan  terhadap  kualitas  pelayanan  dapat dilihat  dari standard  coefficient  beta adalah  sebesar  0,287  dengan  nilai  signifikan sebesar 0,000.
c. Pengaruh langsung variabel citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat dari standard  coefficient  beta adalah  sebesar  0,262  dengan  nilai  signifikan  sebesar 0,000.
d. Pengaruh  langsung  variabel  reputasi  perusahaan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dapat dilihat  dari standard  coefficient  beta adalah  sebesar  0,251  dengan  nilai  signifikan sebesar 0,000.
e. Pengaruh  langsung  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dapat dilihat  dari standard  coefficient  beta adalah  sebesar  0,210  dengan  nilai  signifikan sebesar 0,015.
Error term (e 1 )
Error term (e 2 )
2. Pengaruh Tidak Langsung ( Indirect Effect atau IE)
a. Pengaruh  variabel  citra  perusahaan  terhadap  kepuasan  pelanggan  melalui  kualitas pelayanan didapat dengan cara:
ρ1 x ρ2 = 0,262 x 0,210
= 0,055.
Nilai  0,055  menyatakan  bahwa  pengaruh  tidak  langsung  citra  perusahaan  terhadap kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan adalah sebesar 5,5%..
b. Pengaruh  variabel  reputasi  perusahaan  terhadap  kepuasan  pelanggan  melalui  kualitas pelayanan didapat dengan cara:
ρ1 x ρ2 = 0,251 x 0,210
= 0,053.
Nilai  0,053  menyatakan  bahwa  pengaruh  tidak  langsung  reputasi  perusahaan  terhadap kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan adalah sebesar 5, 3%.
3. Pengaruh Total ( Total Effect )
a. Pengaruh  variabel  citra  perusahaan  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan adalah sebesar (0,309 + 0,055) = 0,364.
b. Pengaruh  variabel  reputasi  perusahaan  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan adalah sebesar (0,287 + 0,053) = 0,340.

## Pembahasan Hasil Penelitian

## 1. Citra Perusahaan berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan
Hipotesis  pertama  menunjukkan  bahwa  citra  perusahaan  terbukti  memiliki  pengaruh langsung  dan  positif  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan  pada  Nasabah  Tabungan  Bank Artha  Graha  Tbk.  Berpengaruh  positif  signifikan  memiliki  arti  bahwa  semakin  tinggi  citra perusahaan  maka  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  Nasabah Tabungan  Bank  Artha  Graha  Tbk.  Hipotesis  yang  dirumuskan  pada  penelitian  ini menunjukkan  hasil  yang  relatif  sama  dan  mendukung  beberapa  penelitian  terdahulu  seperti Salam  dan  Shawky  (2013)  dan  Haerudin  (2010)  memperlihatkan  bahwa  citra  perusahan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.

## 2. Reputasi Perusahaan berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan
Hipotesis  kedua  menunjukkan  bahwa  reputasi  perusahaan  terbukti  memiliki  pengaruh langsung  dan  positif  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan  pada  Nasabah  Tabungan  Bank Artha Graha Tbk. Berpengaruh positif signifikan memiliki arti bahwa semakin tinggi reputasi perusahaan  maka  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  Nasabah Tabungan Bank Artha Graha Tbk. Hasil Hipotesis mendukung penelitian yang dilakukan oleh Tabrani  dan  Muchfidh  (2016)  dan  Salam  dan  Shawky  (2013)  bahwa  reputasi  perusahaan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.

## 3. Citra Perusahaan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis ketiga  menunjukkan bahwa citra perusahaan terbukti  memiliki pengaruh  langsung dan  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Nasabah  Tabungan  Bank  Artha Graha  Tbk.  Berpengaruh  positif  signifikan  memiliki  arti  bahwa  semakin  citra  perusahaan maka  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan  yang  diberikan  kepada  Nasabah  Tabungan  Bank Artha  Graha  Tbk.  Citra  suatu  perusahaan  merupakan  faktor  yang  sering  mempengaruhi keputusan pembelian. Citra tidak dapat diciptakan seperti membuat barang dari pabrik, akan tetapi  citra  merupakan  kesan  yang  diperoleh  sesuai  dengan  pengetahuan  dan  pemahaman seseorang tentang sesuatu.

## 4. Reputasi Perusahaan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis  empat  menunjukkan  bahwa  reputasi  perusahaan  terbukti  memiliki  pengaruh langsung dan positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Nasabah Tabungan Bank Artha  Graha  Tbk.  Berpengaruh  positif  signifikan  memiliki  arti  bahwa  semakin  reputasi perusahaan  maka  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan  yang  diberikan  kepada  Nasabah Tabungan Bank Artha Graha Tbk.

## 5.  Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis  kelima  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  terbukti  memiliki  pengaruh langsung dan positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Nasabah Tabungan Bank Artha  Graha  Tbk.  Berpengaruh  positif  signifikan  memiliki  arti  bahwa  semakin  kualitas pelayanan  maka  dapat  memberikan  pengaruh  pada  meingkatnya  kepuasan  pelanggan  yang merupakan  Nasabah  Tabungan  Bank  Artha  Graha  Tbk.  Hasil  penelitian  ini  mendukung penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010) bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan.

## 6.  Citra  Perusahaan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  melalui  Kualitas Pelayanan
Citra  perusahaan  tidak  berpengaruh  langsung  terhadap  kepuasan  pelanggan  melalui  kualitas pelayanan  di  Bank  Artha  Graha  Tbk.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pengaruh  tidak langsung  variabel  citra  perusahaan  terhadap  kepuasan  pelanggan  melalui  kualitas  pelayanan berada  pada  ketegori  sangat  lemah  yaitu  sebesar  5,5%.  Hasil  Hipotesis  ini  mendukung penelitian  yang  dilakukan  oleh  Salam  dan  Shawky  (2013)  bahwa  citra  perusahaan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dan berdampak pada kepuasan pelanggan.

## 7.  Reputasi  Perusahaan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  melalui  Kualitas Pelayanan
Reputasi  perusahaan  terbukti  tidak  berpengaruh  langsung  terhadap  kepuasan  pelanggan melalui  kualitas  pelayanan  di  Bank  Artha  Graha  Tbk.  Hal  ini  menjelaskan  bahwa  reputasi perusahaan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan  pelanggan  yaitu  sebesar  5,  3%.  Hasil  Hipotesis  ini  mendukung  penelitian  yang dilakukan  oleh  Salam  dan  Shawky  (2013)  bahwa  reputasi  perusahaan  berpengaruh  terhadap kualitas pelayanan dan berdampak pada kepuasan pelanggan.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Kesimpulan hasil penelitian ini yaitu:
1. Citra  perusahaan  terbukti  memiliki  pengaruh  langsung  dan  positif  signifikan  terhadap kualitas pelayanan pada Nasabah Tabungan Bank Artha Graha Tbk.
2. Citra  perusahaan  terbukti  memiliki  pengaruh  langsung  dan  positif  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan pada Nasabah Tabungan Bank Artha Graha Tbk.
3. Reputasi perusahaan terbukti  memiliki pengaruh  langsung dan positif signifikan terhadap kepuasan pelayanan pada Nasabah Tabungan Bank Arta Graha Tbk.
4. Kualitas  pelayanan  terbukti  memiliki  pengaruh  langsung  dan  positif  signifikan  terhadap kepuasan pelayanan pada Nasabah Tabungan Bank Arta Graha Tbk.

## Saran
1. Untuk  Pimpinan  disarankan  dapat  mempertahankan  citra  perusahaan  dengan  terus meningkatkan tanggung jawab sosial perusahaan melalui kepedulian terhadap lingkungan dan kegiatan sosial.

## DAFTAR PUSTAKA
Argenti,  Paul  dan  Bob  Druckenmiller.  (2004).  Reputation  and  the  Corporate  Brand.
Corporate Reputation Review , Vol 6, No 4, pp 368-374.
Aryani, D dan Rosinta, F. (2010). Pengaruh kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal  Ilmu  Administrasi  dan  Organisasi, Vol.17, No.2.
Hapsari,  Ajeng  Peni.  (2008).  Analsiis  Perbandingan  Penggunaan  Celebrity  Endorser  dan Typical-Person  Endorser  dan  Hubungannya  Dengan  Brand  Image  Produk. Jurnal Bisnis dan Manajemen , Vol.1X, No.1. Kotler dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran . Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga. Sugiono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Salam,  E.  M;  Shawky,  A;  and  Nahas,  T.  (2013),  The  impact  of  corporate  image  and reputation  on  service  quality,  customer  satisfaction  and  customer  loyalty:  testing  the mediating  role.  Case  analysis  in  an  international  service  company. The  Business  and Management Review , Vol 3, Number 2, pp. 177-196. Sangadji,  E.M.,  dan  Sopiah.  (2013). Prilaku  Konsumen:  Pendekatan  Praktis  Disertai: Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi. Sugiyono. (2012). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Tabrani,  Mirza  dan  Muchfidh.  (2016).Pengaruh  reputasi  perusahaan  terhadap  komitmen, kepercayaan,  loyalitas  dan  dampaknya  pada  perilaku  pelanggan  (pada  konsumen maskapai garuda Indonesia). Jurnal Mahasiswa , Vol. 1, No. 3, 1-8.
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Bisnis Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
.