_____________________________________________________________________________________________

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AUTOMATIC TELLER MACHINE
(ATM) TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK MANDIRI KANTOR CABANG PEMBANTU (KCP) POLEWALI MANDAR KECAMATAN WONOMULYO
Muhammad Muzani Zulmaizar & Abd Rahman
Prodi Hukum Ekonomi Syariah, Fakultas Agama Islam, Universitas Al Asyariah Mandar
rahmahheksyar@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini membahas tentang bagaimana mengetahui kualitas pelayanan Automatic Teller Machine (ATM) terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu (KCP) Polewali  Mandar,  Kecamatan  Wonomulyo  dan  Mengetahui  bagaimana  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Mandiri  Kantor  Cabang  Pembantu  (KCP) Polewali Mandar, Kecamatan Wonomulyo. Jenis penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif deskriptif.  Adapun sumber data dari penelitian ini adalah  nasabah Bank Mandiri Kantor  Cabang  Pembantu  (KCP)  polewali  mandar,  Kecamatan  Wonomulyo.  selanjutnya metode pengumpulan data yang dilakukan adalah observasi, angket. kepustakaan. Hasil dari penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan Automatic  Teller  Machine (ATM) sangat berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah berdasarkan angket  yang diisi oleh nasabah Bank Mandiri berjumlah 60 nasabah dari populasi 600 nasabah, dalam melakukan transaksi mengunakan  layanan  mesin  ATM  untuk  penarikan  tunai  dalam  jumlah  tertentu,  ganti  PIN, pembayaran,  informasi  saldo  dan  trasfer  pada  Bank  Mandiri  Kantor  Cabang  Pembantu Polewali  Mandar,  Kecamatan  Wonomulyo.  Metode  sampel  yang  digunakan  adalah  metode Purposive sampling yaitu 10% dari jumlah populasi  Implikasi pada penelitian ini adalah 1. Bagi  Bank  Mandiri  Kantor  Cabang  Pembantu  (KCP)  Wonomulyo  meningkatkan  kualitas layanan segala transaksi khususnya pada mesin ATM. Agar mempermudah  nasabah dalam melakukan  segala  jenis  transaksi  pelayanan  ATM  yang  kurang  memadai.  Dan memperbanyak adanya mesin ATM pada tempat-tempat umum yang banyak dikunjungi oleh nasabah.  2.  Bagi  peneliti  selanjutnya  hendaknya  dapat  mengembangkan  penelitian  dengan menambah  variabel  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasaan  Nasabah  Bank  Mandiri  Kantor Cabang Pembantu (KCP) Wonomulyo.

## I. Pendahuluan
Era globalisasi persaingan bisnis menjadi semakin sangat tajam, baik dipasar domestik (nasional) maupun dipasar internasional. Perusahaan memerlukan strategi untuk  menghadapi  persaingan  yang  saat  ini  semakin  lama  semakin  ketat.  Terdapat berbagai tantangan dalam mencapai keberhasilan perusahaan. Untuk
mengantisipasinya,  perusahaan  dituntuk  untuk  dapat  bekerja  dengan  baik  dan menggunakan  berbagai  macam  sumber  daya  yang  dimiliki  agar  dapat  diterima  di pasar. Salah satu yang perlu diperhatikan perusahaan dalam mencapai keberhasilan adalah kualitas pelayanan.
J-ALIF Jurnal Penelitian Hukum Ekonomi Syariah dan Sosial Budaya Islam _____________________________________________________________________________________________
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang di tawarkan oleh organisasi atau  perorangan  kepada  konsumen,  yang  bersifat  tidak  berwujud  dan  tidak  dapat dimiliki. 1 Secara  umum,  pelayanan  di  Indonesia  masih  dinilai  kurang  baik  dan dianggap  bertele-tele  sehingga  masalah  tersebut  harus  diperbaiki  oleh  perusahaan dan  lembaga  lainya  agar  dapat  merubah  citra  buruk  tersebut  menjadi  lebih  baik. Bahwa  yang  sering  terjadi  karena  ketidaksesuain  suatu  keadaan  dengan  apa  yang diinginkan.  Begitu  juga  halnya  dalam  dunia  perbankan,  perkembangan  teknologi yang  semakin  maju  membuat  keunggulan  suatu  produk  sulit  untuk  dipertahankan, karena pada dasrnya produk lebih mudah untuk ditiru. Untuk itulah, pelayanan yang baik  dan  berkualitas  sangat  diperlukan  agar  dapat  memberikan  pelayanan  yang prima  dan  kualitas  sesuai  yang  diinginkan  serta  diharapkan  oleh  para  nasabahnya agar dapat membuat nasabah merasa puas.
Salah  satu  cara  untuk  menciptakan  kepuasan  nasabah  melalui  peningkatan kualitas,  karena  pelanggan  adalah  fokus  utama  ketika  kita  mengungkap  tentang kepuasan dan kualitas nasabah. Persoalan kualitas sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar tetap dapat bertahan dalam bisnisnya. Saat ini hampir semua perusahaan, terlebih perusahaan jasa dapat menghasilkan kualitas pelayanan yang sama dengan diterapkan ISO 9001. 2
Menurut  Parasuraman,et  al,  Kualitas  pelayanan  mengidentifikasikan  upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara  membandingkan  persepsi  para  konsumen  atas  pelayanan  yang  nyata-nyata mereka  terima  atau  peroleh  dengan  pelayanan  yang  sesungguhnya  mereka  terima atau mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Menurut  Parasuraman  dan  Zeithaml  mengemukakan  bahwa  kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan,  dalam  kualitas pelayanan ada beberapa dimensi, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsive (daya  tanggap), assurance (jaminan)  dan emphaty (empati).  Fasilitas ATM  yang  tersebar  diseluruh  Indonesia,  yang  memudahkan  nasabah  dalam mengambil dan menyetor setiap harinya tanpa dibatasi ruang dan waktu. 3
Demikian  pula  dengan  bisnis  perbankan,  yang  merupakan  bisnis berdasarkan  asaz  kepercayaan,  masalah  kualitas  pelayanan  menjadi  faktor  yang sangat  penting  dalam  menentukan  keberhasilan  ini.  Karena  berhasil  atau  tidaknya suatu  bisnis  perbankan  bergantung  pada  kepuasan  nasabahnya.  Jika  nilai  dalm perbankan  bagi  nasabah  adalah  kemudahan  bertransaksi,  maka  kepuasan  nasabah
1 Febrina  Rosinta, Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, ( Bandung: ALFABETA, 2012). h. 114.
2 Rampat  Lupiyoadi,  A,Hamdani, Manajemen  Pemasaran  Jasa ,(Jakarta  : Salamba Empat 2008), h. 168.
3 Sentot Imam Wahjono, Manajemen Pemasaran Bank , (Yogyakarta Graha Ilmu, 2010). h.5
akan  di  dapat  pada  bank  yang  mampu  memberikan  kemudahan  dalam  bertransaksi finansial yang dilakukan.
Automatic  Teller  Machine (ATM)  telah  menjadi  alat  pembayaran,  kartu ATM  mencatat  transaksi  paling  tinggi.  Pada  saat  pertama  kali  diperkenalkan  pada tahun 1987 oleh Bank Niaga, fungsi ATM hanya sebatas penarikan tunai. Tapi kini, fungsi  ATM  telah  mampu  menggantikan  fungsi  uang  sebagai  alat  pembayaran. Melalui  ATM  nasabah  dapat  membayar  listrik,  pajak  bumi  dan  bangunan,  telepon, pulsa  handphone,  pembelian  barang  dengan  ansuran,  dan  berbelanja  kebutuhaan sehari-hari.
Meningkatnya  jumlah  pengguna  ATM  disebabkan  oleh  banyaknya  jumlah ATM  dan  banyaknya  perbankan  yang  bergabung  dalam  jaringan  ATM.  Tren teknologi  perbankan  masih  menjadikan  ATM  sebagai  strategi  utama  dalam memberikan  pelayanan  kepada  nasabah.  Hal  ini  dilakukan  tidak  saja  untuk mendapatkan fee-based  income (penerimaan  bank  yang  berasal  dari  jasa  bank), tetapi juga memperluas jaringan. Bergabung bank-bank dalam jaringan ATM dapat menciptakan  sistem  pembayaran  secara  nasional  karena  pada  saat  ini  bank  dapat melakukan  transaksi  antar  bank  dengan  waktu  yang  tidak  terbatas.  Manfaat  yang diperoleh  dengan  adanya  jaringan  tersebut  adalah  peningkatan cost  productivity , sehingga cost transaction menjadi lebih mudah dan efisien secara nasional. Manfaat lainnya adalah mengurangi lalu lintas kliring di Bank Indonesia. 4
Diwaktu  kerja  yang  sibuk,  untuk  melakukan  transaksi  perbankan,  terutama pengambilan  uang  secara  tunai,  pasti  akan  terjadi  antrian.  Hal  ini  menjadikan permasalahaan  bagi  nasabah  yang  menggunakan  jasa  perbankan,  apalagi  di  zaman modern ini kemajuan teknologi dibidang elektronika telah banyak memberi manfaat baik bagi masyarakat pada umumnya maupun kalangan perbankan pada khususnya. Layanan  jasa  perbankan  yang  cepat  dan  praktis  sangat  dibutuhkan  sehingga pelayanan dengan sistem tradisional yang  memerlukan antrian panjang sudah tidak sesuai. 5
Kepuasaan  nasabah  ditentukan  oleh  kualitas  produk  dan  layanan  yang dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi bank. Untuk kepuasaan nasabah terhadap layanan ada dua hal pokok yang saling berkaitan yaitu  harapan  nasabah  terhadap  kualitas  layanan  ( expected  quality )  dan  persepsi nasabah  terhadap  kualitas  layanan  ( perceived  quality ).  Nasabah  selalu  menilai layanan  yang  diterima  dibandingkan  dengan  apa  yang  diharapkan  atau  diinginkan. Kepuasaan  nasabah  harus  disertai  dengan  loyalitas  nasabah.  Kepuasaan  nasabah menyangkut  apa  yang  diungkapkan  oleh  nasabah  tentang  persepsi  dan  harapannya terhadap layanan perbankan yang diperoleh dari bank. Sedangkan loyalitas berkaitan dengan apa yang dilakukan nasabah setelah berinteraksi dalam suatu proses layanan
4 Ade Arthesa dan Edia Handiman, Bank dan Lembaga Bukan Bank , (Jakarta : PT. Indeks, 2009). h.257.
5 Julius  R.  Latumaerissa, Bank  dan  Lembaga  Keuangan  Lain, (Jakarta  :  Salemba Empat, 2011).h.284.
J-ALIF Jurnal Penelitian Hukum Ekonomi Syariah dan Sosial Budaya Islam _____________________________________________________________________________________________
perbankan. Konsep ini menyiratkan bahwa kepuasaan nasabah saja tidaklah cukup, karena  puas  atau  tidak  puas  hanyalah  satu  bentuk  emosi.  Disamping  itu  loyalitas nasabah juga tidak kalah relevannya untuk dianalisis sebab sikap loyal akan timbul setelah  nasabah  merasakan  puas  atau  tidak  puas  terhadap  layanan  perbankan  yang diterimanya. 6
Pada Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu Polewali Mandar, Kecamatan Wonomulyo,  Provinsi  Sulawesi  Barat  terdapat  tiga  mesin  ATM  untuk  nasabah melakukan transaksi penarikan tunai atau transaksi yang lain.
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut,  maka  penulis  tertarik  untuk  meneliti tentang  “ Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Automatic  Teller  Machine (ATM) Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  Mandiri  Kantor  Cabang  Pembantu Polewali Mandar .

## II. Tinjauan Teoritis
A. Pengertian Pengaruh
Pengertian  pengaruh menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia,  “Pengaruh adalah  daya  yang  ada  atau  timbul  dari  sesuatu  (orang  atau  benda)  yang  ikut membentuk  watak,  kepercayaan  atau  perbuatan  seseorang.” 7 Pengaruh  merupakan suatu  daya  atau  kekuatan  yang  timbul  dari  sesuatu,  baik  itu  orang  maupun  benda serta segala sesuatu yang ada di alam sehingga mempengaruhi apa-apa yang ada di sekitarnya. 8
Pengaruh dibagi menjadi dua, ada yang positif, ada pula yang negatif. Bila seseorang  memberi  pengaruh  positif  kepada  masyarakat,  ia  bisa  mengajak  mereka untuk  menuruti  apa  yang  ia  inginkan.  Namun  bila  pengaruh  seseorang  kepada masyarakat  adalah  negatif,  maka  masyarakat  justru  akan  menjauhi  dan  tidak  lagi menghargainya. 9

## B. Kualitas Pelayanan
1. Kualitas Pelayanan
6 Rahmat Hidayat”Pengaruh Kualitas, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Mandiri”, Jurnal  Manajemen  Kewirausahaan . (Bandung: Graha Ilmu,2011), h.59.
7 Hasan  Alwi,  dkk, Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia. (Jakarta:  Departemen Pendidikan Nasional Balai Pustaka, 2005), h. 849.
8 Yosi Abdian Tindaon, Pengertian Pengaruh,
http://yosiabdiantindaon.blogspot.co.id/2012/11/pengertian-pengaruh.html,  diakses  pada  21
Januari 2019 pukul 14.30 9 Duniapelajar.com, Pengertian Pengaruh Menurut Para Ahli, http://www.duniapelajar.com/2014/08/07/pengertian-pengaruh-menurut-para-ahli/, diakses
pada 21 Januari 2019 pukul 15.00
Konsep  Islam  mengajarkan  bahwa  dalam  memberikan  layanan  dari  usaha yang  dijalankan  baik  itu  berupa  barang  atau  jasa  jangan  memberikan  yang  buruk atau tidak berkualitas, melainkan yang berkualitas kepada orang lain. Hal ini tampak dalam firman Allah swt, Q.S. Al-Baqarah/2: 267. 10


  

   

  

      

  

    
Terjemahnya :
“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil  usahamu  yang  baik-baik  dan  sebagian  dari  apa  yang  Kami  keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu  menafkahkan  daripadanya,  Padahal  kamu  sendiri  tidak  mau mengambilnya  melainkan  dengan  memincingkan  mata  terhadapnya.  dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”. 11
Menurut  M.Quraish  Shihab  dalam  bukunya  tafsir  Al-Misbah.  Maksud  dari ayat  ini  adalah,  hai  orang-orang  beriman,  berinfaklah  dari  hasil  kerja  kalian  yang baik-baik  dab  hasil  bumi  yang  kalian  dapatkan  seperti  pertanian,  tambang  dan sebagainya.  Janganlah  kalian  sengaja  berinfak  dengan  yang  buruk-buruk.  Padahal kalian  sendiri,  kalau  diberikan  yang  buruk  seperti  itu,  akan  mengambilnya  dengan memicingkan mata seakan tidak ingin memandang keburukannya. Ketahuilah Allah tidak  membutuhkan  sedekah  kalian.  Dia  berhak  untuk  dipuji  karena  kemanfaatan dan kebaikan yang telah ditunjuki-Nya. 12
Kualitas  adalah  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk, jasa,  proses  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan, 13 defenisi  lain kualitas  adalah  derajat  yang  dicapai  oleh  karakteristik  yang  berkaitan  dalam memenuhi  persyaratan. 14 Kata  pelayanan  secara  etimologis  dalam  kamus  besar bahasa  indonesia  mengandung  arti  “usaha  melayani  kebutuhan  orang  lain”
10 Ridwan Aldursanie, Kualitas Pelayanan Dalam Islam, http://Ridwan202.wordpress..com/2013/02/11/kualitas-pelayanan-dalam-islam/, diakses pada
1 juni 2019.
11 Al  Quran  Surat  Al  Baqarah  ayat  267, Al-Quran  Al-Qarim  dan  Terjemahannya, Departemen Agama RI, PT. Toha Putra, Semarang, 1997, hal. 56.
12 M.Quraish Shihab, “Tafsir Al-Mishbah” , ( Jakarta: Lentera Hati, 2002), h. 699. 13 Fandi Tjiptono, “ Strategi pemasaran”, ( Yogyakarta: CV .Andi Offset, 1979), h. 51.
14 Rambat  Lupiyoadi dan Hamdani, “ Manajemen Pemasaran Jasa”, ( Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2016), h. 175.
J-ALIF Jurnal Penelitian Hukum Ekonomi Syariah dan Sosial Budaya Islam _____________________________________________________________________________________________
pelayanan  pada  dasarnya  adalah  kegiatan  yang  ditawarkan  kepada  konsumen  atau nasabah yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Kualita sering dianggap ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri  atas  kualitas  desain  dan  kesesuaian.  Kualitas  desain  merupakan  fungsi spesifik  produk,  sedangkan  kualitas  kesesuaian  adalah  ukuran  seberapa  jauh  suatu produk  mampu  memenuhi  persyaratan  atau  spesifikasi  kualitas  yang  telah ditetapkan.
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  pertanyaan  tentang  sikap,  hubungan yang  dihasilkan  dari  perbandingan  antara  ekspektasi  (harapan)  dengan  kinerja (hasil).  Defenisi  lain  tentang  kualitas  pelayanan  adalah  ukuran  sejauh  mana pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan.
Apabila  jasa  yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai  dengan  harapan,  maka kualitas  jasa  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Jika  jasa  yang  diterima  atau dirasakan  melebihi  harapan  pelanggan,  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  kualitas yang ideal. Sebaliknya jasa yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari pada yang diharapkan,  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang  buruk.  Model pengukuran kepuasan nasabah.
2. Karakteristik Kualitas Pelayanan
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau  persepsi  pihak  penyedia  jasa,  melainkan  berdasarkan  sudut  pandang  atau persepsi  pelanggan.  Pelangganlah  yang  menentukan  kualitas  atau  tidaknya  suatu pelayanan  jasa.  Dengan  demikian  baik  tidaknya  kualitas  jasa  tergantung  pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Sejalan dengan pengertian tersebut, dapat dijabarkan karakteristik dari suatu pelayanan sebagai berikut:
a. Pelayanan  bersifat  tidak  dapat  diraba,  pelayanan  sangat  berlawanan  sifatnya dengan barang jadi.
b. Pelayanan pada kenyataanya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersama.
Karakteristik tersebut dapat diwujudkan sebagai dasar pemberian pelayanan terbaik bagi nasabah. Perngertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal bahwa pelayanan  merupakan  usaha  apa  saja  yang  mempertinggi  kepuasan  pelanggan. Sedangkan pengertian pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “ service excellent ”  yang  secara  harfiah  berarti  pelayanan  terbaik  atau  sangat  baik.  Disebut
J-ALIF Jurnal Penelitian Hukum Ekonomi Syariah dan Sosial Budaya Islam _____________________________________________________________________________________________
sangat baik atau terbaik sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau di miliki instansi pemberian layanan, dalam konteks ini adalah Bank. 15

## 3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Salah  satu  hal  yang  dapat  dijadikan  sebagai  acuan  untuk  memperoleh kepuasan dan loyalitas pelanggan ialah dengan cara meningkatkan kualitas layanan. Kualitas layanan dapat diukur dengan menggunakan 5 dimensi yang diusulkan oleh Parasuram, Zeithaml dan Berry dalam bukunya Dadang Munandar, yaitu: a. Tangibles , mencakup fasilitas fisik, peralatan dan penampilan pegawai.
b. Reliability ,  mencakup  kemampuan  untuk  melakukan  layanan  yang  sudah dijanjikan secara akurat.
c. Responsiveness , mengacu pada kemauan membantu pelanggan dan menyediakan layanan secara cepat dan mandiri.
d. Assurance ,  mencakup  pengetahuan  keamanan,  ketersediaan  uang  dan  mesin ATM  yang  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  Bank,  bebas  dari  bahaya,  resiko  dan keragu-raguan.
e. Empathy ,  meliputi  likasi  mesin  ATM  yang  strategi  dan  terjangkau,  jaringan mesin  ATM  tersebar  luas  sampai  daerah,  fitur-fitur  sesuai  dengan  kebutuhan nasabah. 16
C. Automatic Teller Machine (ATM)
1. Pengertian Automatic Teller Machine
Automatic Teller Machine (ATM) adalah merupakan sistem pelayanan yang diberikan  kepada  nasabah  secara  elektronik  dengan  menggunakan  komputer  untuk mengupayakan  penyelesaian  secara  otomatis  dari  sebagain  fungsi  yang  biasanya dilakukan  oleh  teller.  ATM  dapat  menggantikan  fungsi  teller  untuk  melayani beberapa  jenis  trasnsaksi  perbankan.  Untuk  mengoperasikan  ATM  biasanya diperlukan  peralatan  berupa  kartu  plastik  ( Plastic  card )  dan  kode  pengenal  diri (personal identification card ). 17
Beberapa  jenis  transaksi  yang  dapat  dilakukan  dengan  mengunakan  ATM antara lain:
a. Penarikkan tunai.
b. Transfer antar rekening dalam bank yang sama atau bank yang berbeda.
c. Pembayaran  tagihan  (  rekening  listrik,  telepon,  air,  pembelian  pulsa  HP,  dan pembayaran tagihan kartu kredit).
15 Ikatan Bankir Indonesia, “ Mengelola Kualitas Pelayanan Perbankan ”, ( Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2014), h. 75.
16 Dadang Munandar, “ Relationship Marketing Strategi Menciptakan Keunggulan Bersaing ”, (Yogyakarta: Ekuilibria, 2016), h. 84-85 17 Julius  R.  Latumaerissa, Bank  dan  Lembaga  keuangan  lain, (Jakarta:
Salemba Empat, 2011), h. 284.
J-ALIF Jurnal Penelitian Hukum Ekonomi Syariah dan Sosial Budaya Islam _____________________________________________________________________________________________
d. Berbagai jenis transaksi perbankan lainnya.
Keuntungan yang diperoleh bank dengan adanya ATM antara lain:
a. Fee dari pemegang kartu ATM.
b. Menarik nasabah. 18

## 2. Jenis Mesin ATM
Mesin  ATM  dapat  melakukan  transaksi  pengambilan  tunai  dan  transaksi lainnya  seperti inquiry ,  saldo  rekening,  pentransferan,  penggantian  PIN,  pembelian dan  pembayaran  tagihan.  Saat  ini  telah  tersedia  dan  tersebar  di  seluruh  Indonesia untuk  melayani  nasabah.  ATM  juga  dapat  melayani  nasabah  non-  bank  tersebut namun  hanya  dapat  melaukan  transaksi  penarikan  tunai  dan inquiry saldo.  ATM Non tunai mesin ATM yang hanya dapat melakukan transaksi seluruh transaksi non tunai seperti inquiry saldo rekening, pentransferan, penggantian PIN, pembelian, dan pembayaran  tagihan  dan  tidak  dapat  melakukan  transaksi  pengambilan  tunai.  Saat ini  tersedia  dibeberapa  Kantor  Cabang  untuk  melayani  nasabah,  untuk  yang  bukan merupakan nasabah ATM Non tunai hanya dapat melayani transaksi inquiry saldo. Secara fisik bentuk ATM Non tunai berbeda dengan ATM biasa, karena Non tunai tidak  memiliki  mesin  seperti  mesin  ATM  pada  umumnya  dan  hanya  berupa  layar monitor dan papan ketik ( keyboard ) pada bagian layar. ATM  setor  tunai  ( CDM-Cash  Deposite  Machine )  mesin  ATM  dapat menerima  setoran  tunai  dan  pengecekan  saldo  rekening,  ATM  setoran  tunai  tidak dapat  melakukan  transaksi  pengambilan  tunai,  pentransferan,  penggantian  PIN, pembelian  dan  pembayaran  tagihan.  Saat  ini  tersedia  dibeberapa  Kantor  Cabang untuk melayani nasabah. Secara fisik ATM setoran tunai hampir sama dengan ATM biasa,  namun  pada  sisi  depan  terdapat  lubang  /  laci  yang  digunakan  untuk meletakkan  uang  yang  akan  disetor.  Untuk  melakukan  setoran tunai  nasabah  harus menggunakan kartu Bank Card dan nomor PIN yang sama dengan yang diguanakn pada mesin ATM biasa. Tidak memerlukan aktifitas atau membuat nomor PIN baru untuk transaksi ini. Saldo rekening akan Ter-update secara real time. Drive  Thru mesin  ATM  dapat  melakukan  seluruh  transaksi  seperti  halnya ATM biasa meliputi penarikan tunai, inquiry saldo, pentransferan, penggantian PIN, pembelian  dan  pembayaran  tagihaan.  ATM Drive  Thru memeliki  keunikan  dalam lokasi dan bentuk karena didesain khusus untuk dapat melayani nasabah tanpa harus turun  dari  mobil.  Untuk  nasabah  non-  bank  dapat  melayani  hanya  untuk  transaksi penarikan tunai dan inquiry saldo. 19
3. Beberapa Jaringan ATM
Beberapa bentuk jaringan kerja ATM yang dilakukan oleh pengelola sebagai berikut:
a. Offline
18 Ismail, Manajemen Perbankan, (Jakarta: Kencana, 2011), h. 172. 19 Ade  Arthesa  dan  Edia  Handiman, Bank  dan  Lembaga  bukan  bank, (Jakarta: PT Indeks, 2009), h . 287.
J-ALIF Jurnal Penelitian Hukum Ekonomi Syariah dan Sosial Budaya Islam _____________________________________________________________________________________________
Offline adalah  bentuk  ATM  yang  paling  sederhana.  Bank  pengelola  tidak perlu  menyiapkan software yang  rumit,  bahkan  tidak  perlu  melengkapinya  dengan mainframe .  Sistem  ini  memungkinkan  nasabah  mengambil  uang  tunai  tanpa membaca  file  rekening  yang  bersangkutan.  Sudah  tentu  cara  ini  sewaktu-waktu dapat  merugikan  bank  karena  nasabah  dapat  mengambil  uang  melebihi  saldo rekening  yang  ada.  Bentuk  ini  biasanya  ditempuh  oleh  bank  karena  belum  adanya jaringan komputer yang mendukung atau pun tujuan-tujuan tertentu.
b. Stand Alone
Stand alone lebih berekembang dari pada offline . ATM sudah dioperasikan dengan  membaca  file  rekening  nasabah  bersangkutan.  Dengan  kata  lain,  perangkat ATM  sudah  dhubungkan  dengan mainframe dalam  sakal  kecil  (CPU/PC)  yang menyimpan  file-file  rekening  nasabah.  Jadi,  disamping  dapat  menarik  uang rekeningnya  setiap  saat,  nasabah  juga  dapat  melihat  saldo  akhir  dari  rekening tersebut. Namun, keberadaan ATM hanya sebatas dimanfaatkan oleh nasabah kantor cabang  yang  bersangkutan  saja,  sedangkan  nasabah  kantor-kantor  cabang  lainnya tidak  memungkinkan  untuk  memanfaatkannya  karena  belum  dihubungkan  secara online . c. Online
Online adalah  bentuk  sistem  ATM  yang  telah  lebih  maju  karena  masing- masing  ATM  berada  dibawah  pengelolaan  satu  unit branch  system telah dihubungkan online satu dengan yang lainnya, sehingga nasabah-nasabah di semua cabang yang telah memiliki jaringan komputer dapat memanfaatkan ATM yang ada. Dengan sistem ini nasabah tidak terkait dengan satu ATM, melainkan mereka dapat memanfaatkan  ATM  yang  terdekat  dimana  dia  berada.  Pelayanan  ATM  di  Negara kita ini kelihatanya cenderung menerapkan sistem ini.

## d. ATM Sharing
Yang  dimaksud  ATM sharing ialah  sejumlah  pengelola  ATM intergrated membentuk satu jaringan dengan menggabungkan semua ATM yang mereka miliki. Keuntungannya sudah tentu nasabah lebih leluasa memanfaatkan ATM-ATM milik pengelola  dan  berarti  mengurangi  persaingan  antara  pelayanan  ATM.  Pelayanan ATM sharing umumnya dibeberapa lokasi untuk melayani nasabah. Untuk nasabah non-bank  terkait  dapat  dilayani  hanya  untuk  transaksi  penarikan  tunai  dan inquiry saldo. 20

## 4. Kartu Plastik
Adalah benda berbentuk kartu yang berbahan dasar plastik serta digunakan untuk  kebutuhaan  transaski  keuangan.  Transaksi  keuangan  yang  dilakukan  dengan menggunakan  kartu  plastik  ini  berbeda-beda  sesuai  dengan  jenis  kartu  yang digunakan.  Jenis  kartu  umum  digunakan  adalah  kartu  kredit  dan  kartu  ATM  yang juga berfungsi sebagai kartu debit.
20 Julius  R.  Latumaerissa, Bank  dan  Lembaga  Keuangan  lain (Jakarta: Salemba Empat, 2011), h. 285.
J-ALIF Jurnal Penelitian Hukum Ekonomi Syariah dan Sosial Budaya Islam _____________________________________________________________________________________________
Kartu  plastik  diterbitkan  oleh  lembaga  keuangan  terutama  oleh  perbankan. Saat ini sebagian besar perbankan telah mengeluarkan produk kartu plastik sebagai upaya  memberikan  kepuasan  kepada  nasabah.  Kartu  plastik  yang  dominan  adalah jenis kartu untuk pengambilan uang tunai di Automatic teller machine (ATM) atau dikenal dengan kartu ATM. Kartu ATM ini diberikan kesetiap penabung yang ingin memiliki  kartu  untuk  kemudahaan  melakukan  transaksi  keuangan.  Fungsi  kartu plastik  bagi  pemilik  kartu  adalah  kemudahan  dalam  transaksi  keuangan.  Pada dasarnya  kartu  plastik  mengurangi  penggunaan  uang  tunai  dalam  melakukan berbagai  transaksi  keuangan.  Hal  ini  dilakukan  dengan  alasan  kemudahan  serta keamanan. 21

## 5. Pelayanan ATM
Salah satu sarana yang memegang peranan penting dalam penggunaan kartu kredit  adalah Automatic  teller  machine (ATM).  ATM  ini  merupakan  mesin  yang dapat melayani kebutuhaan nasabah secara otomatis setiap saat selama 24 jam dari 7 hari dalam seminggu termasuk hari libur. Kemudian lokasi ATM tersebut diberbagai tempat-tempat strategis. 22
Pelayanan yang diberikan ATM antara lain:
a. Penarikan uang tunai. Nasabah dapat menarik uang tunai diberbagai ATM yang memiliki hubungan dengan bank penerbit. Besarnya jumlah penarik tergantung dari  limit  yang  diberikan  atau  dari  sisa  saldo  yang  tersedia  dalam  ATM  yang bersangkutan.
b. Dapat digunakan sebagai tempat untuk memesan buku cek dan gilyet giro (BG).
c. Dapat  digunakan  sebagai  tempat  untuk  melihat  atau  cek  saldo  rekening nasabah.Dan  pelayanan  lainya  seperti  pembayaran  listik,  telepon,  dan pembayaran lainya.
D. Kepuasan
1. Pengertian Kepuasan
Bagi  seorang  muslim  menjalankan  usaha  (bisnis)  merupakan  ibadah, sehingga  usaha  itu  harus  dimulai  dengan  niat  yang  suci  ( lillahi  ta’ala ),  kemudian diikuti  dengan  cara  yang  benar,  tujuan  yang  benar,  serta  pemanfaatan  hasil  usaha secara benar pula.
Oleh  sebab  itu  dalam  memasarkan  sebuah  produk,  seorang  muslim  wajib memiliki  sikap  jujur  karena  sikap  jujur  akan  melahirkan  Kepercayaan  konsumen
21 Ade  Arthesa  dan  Edia  Handiman, Bank  dan  Lembaga  Bukan  Bank (Jakarta: PT Indeks, 2009), h. 260.
22 Kasmir, Bank  dan  Lembaga  Keuangan  Lainnya  (Jakarta:  PT  Raja Grafindo Persada. 2003).h. 306.
J-ALIF Jurnal Penelitian Hukum Ekonomi Syariah dan Sosial Budaya Islam _____________________________________________________________________________________________
akan  kesetiaan  konsumen/pelanggan.  Hal ini  tampak  dalam  firman  Allah  swt, Q.S. Ali-Imran/3: 159. 23
     
    
    
      

   
 
   

Terjemahnya :
“Maka  disebabkan  rahmat  dari  Allah-lah  kamu  Berlaku  lemah  lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka  menjauhkan  diri  dari  sekelilingmu.  karena  itu  ma'afkanlah  mereka, mohonkanlah  ampun  bagi  mereka,  dan  bermusyawaratlah  dengan  mereka dalam  urusan  itu.  kemudian  apabila  kamu  telah  membulatkan  tekad,  Maka bertawakkallah  kepada  Allah.  Sesungguhnya  Allah  menyukai  orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya” 24
Menurut  M.Quraish  Shihab  dalam  bukunya  tafsir  Al-Misbah.  Maksud  dari ayat ini adalah, Sebagai wujud kasih sayang Allah kepada kamu dan mereka, kamu bersikap  lemah  lembut  dan  tidak  berkata  kasar  karena  kesalahan  mereka.  Dan seandainya  kamu  bersikap  kasar  dan  keras,  mereka  pasti  akan  bercerai  berai meninggalkanmu. Oleh sebab itu, lupakanlah kesalahan mereka. Mintakanlah ampun untuk  mereka.  Dan  ajaklah  mereka  bermusyawarah  untuk  mengetahui  pendapat mereka  dalam  berbagai  persoalan  yang  tidak  disebut  dalam  wahyu.  Apabila  kamu telah  bertekad  untuk  mengambil  suatu  langkah  setelah  terlebih  dahulu  melakukan musyawarah,  laksanakanlah  langkah  itu  dengan  bertawakkal  kepada  Allah  benar- benar mencintai orang-orang yang menyerahkan urusan kepada-Nya. 25
Tujuan  setiap  pemasaran  adalah  menimbulkan  kepuasan  bagi  konsumen. Jika konsumen puas terhadap barang tersebut atau terhadap pelayanan toko tersebut, konsumen  akan  melakukan  pembelian  ulang.  Jika  konsumen  tidak  puas,  dia  tidak akan  melakukan  pembelian  ulang  dan  akan  memberikan  reaksi  negatif  serta menginformasikan reaksi negatif itu kepada keluarga, sahabat, sehingga pemasaran produk tersebut tidak mencapai sasaran. Hal ini dapat menimbulkan kegagalan bagi perusahaan.
23 Ma’ruf Abdullah, Manajemen Bisnis Syariah, ( Yogyakarta: Aswaja Presindo, 2014), h. 211
24 Al  Quran  Surat  Ali  Imran  ayat  159, Al-Quran  Al-Qarim  dan  Terjemahannya, Departemen Agama RI, PT. Toha Putra, Semarang, 1997, hal. 546.
25 M.Quraish Shihab, “Tafsir Al-Mishbah” , ( Jakarta: Lentera Hati, 2002), h. 309.
J-ALIF Jurnal Penelitian Hukum Ekonomi Syariah dan Sosial Budaya Islam _____________________________________________________________________________________________
Kepuasaan  pelanggan  akan  sangat  bergantung  pada  kinerja  penawaran dibanding  dengan  harapannya.  Kepuasaan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  produk  (atau  hasil)  yang  ia  rasakan dengan  harapannya.  Tingkat  kepuasaan  merupakan  fungsi  dari  perbedaan  antara kinerja  yang  dirasakan  ( perceived  performance )  dan  harapan  ( expectations ).  Jika kinerja dibawah harapan pelanggan tidak puas. Kalau kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan sangat puas, senang atau bahagia.
Kepuasaan nasabah adalah respon konsumen atau nasabah terhadap evaluasi ( dis-confirmation ) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. 26
2. Faktor-Faktor Kepuasan Nasabah
Menunjukan bahwa, pelanggan atau nasabah akan merasa puas, senang atau bahagia  apabila  memperoleh  nilai  hantaran  bagi  pelanggan  yang  tinggi.  Kepuasan pelanggan  akan  menurun  atau  berkurang  manakala  pelanggan  lebih  banyak mengeluarkan  biaya  pelanggan  total  dari  pada  mendapatkan  nilai  pelanggan  total. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan:
a. Nilai  Produk  dapat  dievaluasi  oleh  nasabah  melalui  manfaat  yang  dapat ditawarkan oleh produk tersebut dibandingkan dari produk bank lain.
b. Nilai Pelayanan bagi nasabah sangatlah penting mengingat jasa bank merupakan jasa profesionalisme , sistem  online ,  tabungan  dengan  ATM  merupakan  upaya bank di dalam memberikan layanan yang cepat dan akurat.
c. Nilai  Personil  tidak  dapat  dipisahkan  dari  nilai  pelayanan  dan  nilai  produk. Personil atau karyawan bank merupakan “aset tersembunyi” yang pemanfaatnya harus dimaksimalkan oleh bank.
d. Nilai Citra bank akan mudah dinilai oleh nasabah mengingat dalam kondisi pasar pembeli  seperti  ini  saat  ini,  bayak  pilihan  bank  dan  membuat  nasabah  juga semakin  cermat  mencari  informasi  untuk  memilih  bank  dengan  reputasinya baik. 27
3. Metode Pengukuran Kepuasan
Ada  beberapa  metode  yang  digunakan  untuk  mengukur  atau  memantau kepuasan  konsumen.  Tjiptono  mengungkapkan  terdapat  empat  metode  untuk mengukur kepuasan nasabah, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap  organisasi  yang  beroriorentasi  dengan  nasabah  atau  pelanggan ( customer  oriented )  perlu  memberikan  kesempatan  yang  luas  kepada  para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media
26 M. Nur Rianto Al-arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah (Bandung: Afabeta 2010), h.193 27 Murti  sumarni, Manajemen  Pemasaran  Bank, (Yogyakarta:  Liberty Yogyakarta, 2011),h. 227.
yang bisa digunakan melalui kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat yang strategis,  yang  mudah  dijangkau  atau  dilewati  nasabah,  menyediakan  kartu komentar, menyediakan telepon khusus, dll.
b. Ghost shopping
Salah  satu  cara  untuk  memperoleh  gambaran  kepuasan  nasabah  adalah dengan cara mempekerjakan beberapa orang ( ghost shopper ) untuk berperan atau bersikap  sebagai  pelanggan  atau  pembeli  atau  konsumen  potensial  produk perusahaan  dan  pesaing.  Kemudian  mereka  ( ghost  shopper )  melaporkan  teman- temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaingnya berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.
c. Lost customer analysis
Perusahaan  berusaha  menghubungi  konsumen  yang  telah berhenti  membeli atau  yang  telah  beralih  pemasok  agar  dapat  memahami  mengapa  hal  itu  terjadi dan supaya bisa mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan.
d. Survey kepuasan nasabah.
Melalui survey ,  perusahaan  akan  memperoleh  tanggapan  dan  umpan  balik secara  langsung  dari  nasabah  dan  sekaligus  juga  memberi  tanda  atau  sinyal  positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap nasabah.pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan beberapa cara antara lain:
a. Directlely reported satisfaction
Pengukuran  dilakukan  secara  langsung  dengan  pertanyaan  dengan  skala berikut: sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, sangat setuju.
b. Derived disatisfaction
Pertanyaan  yang  diajukan  menyangkut  dua  hal  utama,  yakni  besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok.  Pertama  masalah-masalah  yang  mereka  hadapi  yang  berkaitan  dengan penawaran perusahaan. Kedua, saran untuk melakukan perbaikan.

## d. Importance performance analysis
Dalam  tehnik  ini,  responden  diminta  untuk  merangking  berbagai  elemen atau  atribut  penawaran  berdasarkan  derajat  setiap  elemen  tersebut.  Selain  itu responden  juga  merangking  seberapa  baik  kinerja  perusahaan  dalam  masing- masing elemen atau atribut tersebut. 28

## III. METODE PENELITIAN
Penulis  melakukan  penelitian  di  Bank  Mandiri  Kantor  Cabang  Pembantu (KCP)  Polewali  Mandar,  Kecamatan  Wonomulyo  dan  penelitian  ini  dilakukan  2
28 Murti  sumarni, Manajemen  Pemasaran  Bank, (Yogyakarta: Liberty Yogyakarta, 2011),h . 180
J-ALIF Jurnal Penelitian Hukum Ekonomi Syariah dan Sosial Budaya Islam _____________________________________________________________________________________________
bulan  sejak  surat  izin  penelitian  dikeluarkan.  Adapun  jenis  penelitian  yang digunakan  jenis  penelitian  Kuantitatif  Jenis  dari  penelitian  ini  adalah  penelitian deskriptif  ( description  research ).  Tujuan  penelitian  deskriptif  adalah  untuk menggambarkan/memecahkan  masalah  secara  sistematis,  faktual,  dan  akurat mengenai  fakta-fakta  dan  sifat-sifat    populasi  atau  daerah  tertentu.  Penelitian deskriptif  merupakan  penelitian  paling  sederhana, dibandingkan  dengan  penelitian- penelitian  yang  lain  karena  dalam  penelitian  ini  peneliti  tidak  melakukan  apa-apa terhadap  objek  atau  wilayah  yang  diteliti.  Ini  artinya  bahwa  dalam  penelitian, peneliti  tidak  mengubah,  menambah,  atau  mengadakan  manipulasi  terhadap  objek atau wilayah penelitian.
Dalam melaksanakan pengumpulan data dengan dilakukan 2 tahap, yaitu : a. Metode Angket ( Kuesioner )
Angket  adalah  alat  penelitian  berupa  daftar  pertanyaan  untuk  memperoleh keterangan  dari  sejumlah  responden. 29 Angket  memberikan  pertanyaan- pertanyaan terstruktur  dan terinci terhadap informan yang  terlibat langsung dalam peristiwa/ keadaan yang diteliti. Angket diberikan kepada responden yaitu  nasabah  Bank  Mandiri  Kantor  Cabang  pembantu  (KCP)  Polewali Mandar, Kecamatan Wonomulyo.
b. Metode Pengamatan Lansung ( Observation )
Tekhnik  ini  menuntut  adanya  pengamatan  dari  si  peneliti  baik  secara langsung  ataupun  secara  tidak  langsung  terhadap  objek  penelitiannya. Instrumen  yang  dipakai  dapat  berupa  lembaran  pengamatan,  panduan pengamatan, dalam hal ini menggunakan beberapa cara, yaitu :
1. Observasi
2. Wawancara
3. Dokumentasi

## IV. HASIL PENELITIAN
1. Bagaimana  Kualitas  Pelayanan Automatic  Teller  Mach ine  (ATM)
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri KCP Polewali Mandar
Dari  wawancara  oleh    beberapa  Narasumber  dan kuesioner yang dibangikan  kepada  Nasabah  Bank  Mandiri  KCP  Polewali  Mandar,  dapat disimpulkan  bahwa  Pelayanan  melalui  mesin  ATM  yang  diberikan  Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu (KCP) Polewali Mandar kepada nasabah berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  untuk  melakukan  transaksi menggunakan  jasa  perbankan  Bank  Mandiri  Kantor  Cabang  Pembantu (KCP)  Polewali  Mandar  terbukti  kebenarannya,  yang  dibuktikan  melalui tabel frekuensi angket yang di berikan kepada nasabah dan hasil wawancara
29 Ahmad Tanzeh, Pengantar Metodologi Penelitian, h. 135.
nasabah bank mandiri yang menggunakan pelayanan mesin ATM pada Bank mandiri.
2. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank

## Mandiri KCP Polewali Mandar
Dari  wawancara  oleh  beberapa  Narasumber  dan kuesioner yang dibangikan  kepada  Nasabah  Bank  Mandiri  kcp  Polewali  Mandar,  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Bank  Mandiri berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Mandiri  Kantor  Cabang Pembantu (KCP) Polewali Mandar, terbukti kebenarannya, yang dibuktikan melalui  frekuensi  angket  yang  diberikan  kepada  nasabah  dan  hasil wawancara  nasabah  bank  mandiri  yang  mempunyai  buku  rekening  dan ATM (kartu plastik) bank mandiri.

## V. PENUTUP

## A. Kesimpulan
Setelah penulis menguraikan pembahasan dalam skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan Automatic  Teller  Machine (ATM)  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank Mandiri  Kantor  Cabang  Pembantu  (KCP)  Polewali  Mandar”  maka  dapat  penulis simpulkan sebagai berikut:
1. Variabel  Kualitas  pelayanan Automatic  Teller  Machine (ATM)  terhadap kepuasan  nasabah  Bank  Mandiri  Kantor  Cabang  Polewali  Mandar. Pelayanan  melalui  mesin  ATM  yang  diberikan  Bank  Mandiri  Kantor Cabang  Pembantu  (KCP)  Wonomulyo  kepada  nasabah  berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah  untuk  melakukan  transaksi  menggunakan  jasa perbankan  Bank  Mandiri  Kantor  Cabang  Pembantu  (KCP)  Wonomulyo. Dengan demikin Hipotesis pertama yang penulis ajukan dalam penelitian ini yang  menyatakan  bahwa  “Diduga  kualitas  pelayanan Automatic  Teller Machine (ATM) terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Mandiri Kantor  Cabang Pembantu (KCP) Polewali Mandar terbukti kebenarannya, yang dibuktikan melalui  tabel  frekuensi  angket  yang  di  berikan  kepada  nasabah  yang menggunakan pelayanan mesin ATM pada Bank mandiri.
2. Variabel  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank Mandiri  Kantor  Cabang  Pembantu  (KCP)  Polewali  Mandar,  berpengaruh terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Bank  Mandiri  dibuktikan dengan  angket  yang  diberikan  kepada  nasabah  yang  mempunyai  buku rekening dan ATM (kartu plastik) bank mandiri. Dengan demikian Hipotesis kedua yang peneliti ajukan dalam penelitian ini yang menyatakan “Diduga kualitas  pelayanan  ini  mempunyai  pengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah
J-ALIF Jurnal Penelitian Hukum Ekonomi Syariah dan Sosial Budaya Islam _____________________________________________________________________________________________
Bank  Mandiri  Kantor  Cabang  Pembantu  (KCP)  Polewali,  telah  terbukti kebenarannya.

## B. Saran
Dari  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  variabel  kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasaan  nasabah  Bank  Mandiri  Kantor  Cabang  Pembantu (KCP) Polewali Mandar, maka saran-saran yang dapat diberikan adalah berikut ini:
1. Bagi  Bank  Mandiri  Kantor  Cabang  Pembantu  (KCP)  Wonomulyo memperbanyak  mesin  ATM  dan  meningkatkan  kualitas  layanan  segala transaksi khususnya pada mesin ATM. Agar mempermudah  nasabah dalam melakukan  segala  jenis  transaksi  yang  tersedia  khususnya  pada  kualitas pelayanan  ATM  yang  kurang  memadai.  Dan  memperbanyak  adanya  mesin ATM pada tempat-tempat umum yang banyak dikunjungi oleh nasabah.
2. Bagi  peneliti  selanjutnya  hendaknya  dapat  mengembangkan  penelitian dengan  menambah  variabel  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasaan  Nasabah Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu (KCP) Wonomulyo.

## DAFTAR PUSTAKA
Departemen Agama RI, Al Quran dan Terjemahannya. Semarang: PT. Toha Putra, 1997.
A,Hamdani  Rampat  Lupiyoadi,. Manajemen  Pemasaran  Jasa ,  Jakarta  :  Salamba Empat 2008
Alwi Hasan, dkk, Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional Balai Pustaka, 2005
Al-arif  Rianto  Nur  M., Dasar-Dasar  Pemasaran  Bank  Syariah, Bandung:  Afabeta 2010
Arikunto  Suharsimi, Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktek, Jakarta:
Rineka Cipta, 2010
Arikunto Suharsimi, Manajemen Penelitian, Jakarta: Rineka Cipta, 2010
Achmadi  Abu  dan  Narbuko  Cholik, Metodologi  Penelitian, Jakarta:  Bumi  Aksara 2009
Busyrah,  Tesis :  “Pengaruh  Labelisasi  Halal  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Keputusan  Pembelian  Produk  Makanan  Dalam  Kemasan” :  Jurusan Ekonomi Islam, Pasca Sarjana UIN Alauddin Makassar, 2018
Bungin Burhan, Metode Penelitian Kuantitatif Komunikasi Ekonomi dan Kebijakan Publik serta Ilmu-ilmu Sosial lainnya, Jakarta: prenadamedia group, 2005
J-ALIF Jurnal Penelitian Hukum Ekonomi Syariah dan Sosial Budaya Islam _____________________________________________________________________________________________
Bungin  Burhan, Metodologi  Penelitian  Sosial:  Format-format  Kuantitatif  dan Kualitatif , Surabaya: Airlangga University Press, 2001
Handiman  Edia  dan    Arthesa    Ade, Bank  dan  Lembaga  Bukan  Bank , Jakarta :  PT. Indeks, 2009
Hidayat Rahmat “Pengaruh Kualitas, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Mandiri”, Jurnal  Manajemen Kewirausahaan , Bandung: Graha Ilmu,2011
Hamdani  dan  Lupiyoadi  Rambat, Manajemen  Pemasaran  Jasa, Jakarta:  PT.  Raja Grafindo, 2006
Handiman  Edia  dan  Arthesa  Ade, Bank  dan  Lembaga  bukan  bank, Jakarta:  PT
Indeks, 2009
Indonesia  Bankir  Ikatan, Mengelola  Kualitas  Pelayanan  Perbankan ,  Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2014
Ismail, Manajemen Perbankan, Jakarta: Kencana, 2011
Kasmir, Kewirausahaan, Jakarta: Rajawali Pers, 2003
Kasmir, Dasar-Dasar Perbankan, Jakarta: Rajawali Press, 2013
Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. 2003
Latumaerissa  R,  Julius., Bank  dan  Lembaga  Keuangan  Lain, Jakarta  :  Salemba Empat,  2011  Latumaerissa  R.  Julius, Bank  dan  Lembaga  keuangan  lain, Jakarta: Salemba Empat, 2011
Munandar  Dadang, Relationship  Marketing  Strategi  Menciptakan  Keunggulan Bersaing, Yogyakarta: Ekuilibria,
Mahi  Hikmat  M, Metode  Penelitian  Dalam  Prespektif  Ilmu  Ekonomi    dan  Sastra, Yokyakarta: Ghara Ilmu , 2014
M.M Tika, Pabundu Moh., Metodologi Riset Bisnis, Jakarta: Bumi Aksa,2006
Moleong J.Lexy Metode Penelitian Kualitatif , Bandung: RemajaRosdakarya, 2002
Shihab M.Quraish, “Tafsir Al-Mishbah” , Jakarta: Lentera Hati, 2002
Pusat  bahasa  departemen  pendidikan  nasional, Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia, Edisi III, Jakarta: Balai Pustaka, 2017
pelajarDunia.com, Pengertian  Pengaruh  Menurut  Para  Ahli, http://www.dunia pelajar.com/2014/08/07/pengertian-pengaruh-menurut-para-ahli/,
Rosinta  Febrina, Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Bandung: ALFABETA, 2012
J-ALIF Jurnal Penelitian Hukum Ekonomi Syariah dan Sosial Budaya Islam _____________________________________________________________________________________________
Aldursanie  Ridwan, Kualitas  Pelayanan  Dalam  Islam, http://  Ridwan202. wordpress.com/ 2013/02/11/kualitas-pelayanan-dalam-islam/,
Sudijono  Anas, Pengantar  Statistic  Pendidikan, Cet  22  Jakarta:  Raja  Grafindo Persada 2010
Sugiyono  Dr.Prof., Metode  Penelitian  pendidikan, Bandung:  Jl.  Gegerkolong  Hilir 2013
Sugiarto  Endar, Psikologi  Pelayanan  Dalam  Industri  Jasa, Jakarta:  Gramedia
Pustaka Utama, 1999
Suyanto, Dasar-Dasar Perbankan, Yagyakarta: CAPS. 2012
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif dan R&D , Bandung: Alfabeta, 2011
sumarni  Murti, Manajemen  Pemasaran  Bank, Yogyakarta:  Liberty  Yogyakarta,
2011
Tjiptono Fandi, Manajemen Jasa, Edisi IV, Yogyakarta: Andi, 2006
Tika Pabundu Moh, Metodologi Riset Bisnis , Jakarta: PT Bumi Aksara, 2010
Tjiptono Fandy, Strategi pemasaran, Yogyakarta: CV.Andi Offset, 1997
Tanzeh Ahmad, Pengantar Metodologi Penelitian, Yogyakarta: Teras, 2009
Tindaon Abdian Yosi, Pengertian Pengaruh, http://yosiabdiantindaon.blogspot.co.id/2012/11/pengertian-pengaruh.html,
Umar  Husein, Metode  Penelitian  skripsi  Dan  Tesis  Bisnis, Jakarta:  PT    Raja Grafindo Persada 2011
Wahjono  Imam  Sentot, Manajemen  Pemasaran  Bank ,  Yogyakarta:  Graha  Ilmu, 2010