## JEPIN
(Jurnal Edukasi dan Penelitian Informatika)
ISSN(e): 2548-9364 / ISSN(p) : 2460-0741
April 2023
Analisis Perbandingan Multiple Regression dan Priority Quadrant terhadap Kepuasan Mahasiswa dalam E-learning Menggunakan Metode Servqual
Rr. Rachmawati #1 , Yunia Mulyani Azis #2 , Moechammad Sarosa *3
# Program Studi Manajamen, STIE Ekuitas Bandung Jl. PHH. Mustofa No. 31
1 watieroro@gmail.com
2 yunia.mulyani@ekuitas.ac.id
* Jurusan Teknik Elektro, Politeknik Negeri Malang Jl. Soekarno Hatta No.9 - Malang
3 msarosa@polinema.ac.id
Abstrak—  Metode  pembelajaran  e-learning  telah  lama dikenal dalam pembelajaran jarak jauh dan semakin meluas penggunaannya  dikala  pandemi  terjadi.  Metode  ini seringkali  dikeluhkan  oleh  pelajar  yang  terbiasa  belajar dengan  metode  tatap  muka  sebagai  penyebab  rendahnya hasil  belajar.  Oleh  karena  itu  dalam  metode  e-learning diperlukan  persiapan  sarana  dan  prasarananya  agar kepuasan  pelajar  meningkat.  Tujuan  penelitian  ini  adalah untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  mahasiswa  dan mengetahui  pengaruh  secara  parsial  dan  simultan  service equal  terhadap  kepuasan  mahasiswa  pada  metode  e- learning.  Subjek  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  di  3  (tiga) prodi  jurusan  Ekonomi  sebanyak  100  orang  dan  sedang melaksanakan pembelajaran e-learning mata kuliah Matematika  Bisnis,  metode  yang  digunakan  adalah  dengan menggunakan observasi, studi literatur terkait service quality mengenai  e-learning  quality  (ELQ)  serta  variabel  kepuasan melalui  penelitian-penelitian  terdahulu,  dan  (3)  kuesioner. Analisis  data  dilakukan  dengan  menggunakan  multiple regression  dan  priority  quadrant.  Berdasarkan  analisis  data diperoleh  kesimpulan  (1)  secara  parsial  variabel  reliability merupakan  variabel  yang  paling  besar  pengaruhnya, sedangkan  variabel  assurance  merupakan  variabel  yang paling kecil pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa, (2) variabel  tangible  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan, akan  tetapi  secara  simultan  5  (lima)  faktor  dalam  service quality  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  mahasiswa, dan  (3)  atribut  yang  menjadi  prioritas  perbaikan  adalah atribut ketepatan  waktu  mengajar (A3)  dan pengajar memberikan  penjelasan  (pedoman/instruksi)  pada  materi belajar maupun penggunaan platform e-learning (A6).
Kata kunci — kepuasan, service quality, priority quadrant

## I. P ENDAHULUAN
Proses  pembelajaran e-learning telah  dikenal  sebelum pandemi  Covid  terjadi,  dan  menjadi  kebutuhan  pokok
dalam  proses  belajar  mengajar  ketika  pandemi  melanda dunia.  Jika  dalam  pembelajaran  secara  tatap  muka kepuasan dari seorang pelajar khususnya mahasiswa dapat dilihat  secara  langsung  ketika  pembelajaran  berlangsung, misalnya  mahasiswa  antusias  menyimak,  bertanya,  dan menjawab pertanyaan yang diberikan, selain itu dosenpun dapat  melihat  langsung  aktifitas  mahasiswa  selama pembelajaran  berlangsung.  Berbeda dengan  pembelajaran e-learning kepuasan  mahasiswa  agak  sulit  dilihat  secara langsung,  fasilitas off  camera yang  tersedia  dalam platform zoom dan google meet seringkali membuat dosen kesulitan  untuk  melihat  aktivitas  mahasiswanya  ketika belajar.
Aktivitas  mahasiswa  ketika e-learning berlangsung dipengaruhi  berbagai  faktor,  misalnya  koneksi  internet, format  pembelajaran  yang  disampaikan,  penguasaan dosen  dalam  mengajar  dengan e-learning ,    kemanfaatan, kemudahan,  pengetahuan  awal,  dan  lain  sebagainya. Secara  langsung  maupun  tidak  langsung  hal  ini  akan berdampak  pula  pada  kepuasan  mahasiswa  belajar e- learning .
Beberapa  penelitian  tentang  kepuasan  belajar e- learning dilakukan  dari  berbagai  metode,  seperti  ditinjau dari  metode End  User  Computing  Satisfaction  (EUCS) dan  juga  metode Service  quality (Servqual).  Ditinjau dengan  metode EUCS beberapa  peneliti  menemukan bahwa  akurasi,  konten,  ketepatan,  kemudahan  dalam penggunaan,  kemanfaatan,  dan  format  berada  pada  level cukup  puas/kurang  bagus/  pengaruh  negatif  terhadap kepuasan [1]-[3]. Ditinjau dari metode servqual beberapa peneliti menyatakan bahwa kepuasan mahasiswa terhadap pembelajaran e-learning masih berada di  tingkat harapan lebih  tinggi  daripada  kenyataan  artinya  pembelajaran e-
learning belum  memenuhi unsur kepuasan  bagi penggunanya. [4]-[8].
Penelitian  dengan  menggunakan  metode servqual oleh peneliti  dilakukan  dengan  berbagai  macam  analisis, diantaranya analisis structural equation modelling (SEM) , path analisis , analisis faktor, analisa faktor eksplatori dan konfirmatori, importance  performance  analisis yang kesemuanya  mempunyai  tujuan  untuk  melihat  faktor- faktor  kepuasan  pengguna  terhadap  pembelajaran e- learning secara  terpisah  ditinjau  dari  faktor tangible, empathy,  responsiveness,  reliability, dan assurance [5];[9]-[16].
Menarik  untuk  diamati  apabila  seluruh  faktor  tersebut dianalisis  tidak  saja  secara  parsial,  akan  tetapi  juga dilakukan secara simultan dan juga dilakukan pengelompokan melalui quadran priority untuk mengetahui  faktor-faktor  mana  saja  yang  harus  segera ditangani  (prioritas)  agar  kepuasan  pengguna  dapat meningkat. Penelitian  ini  memiliki  hal-hal  baru  yang menarik untuk diteliti, yaitu menganalisis pengaruh secara parsial  dan  simultan  melalui  metode multiple  regression dan  juga  mengelompokkan  prioritas  melalui quadran priority agar kepuasan mahasiswa meningkat.

## II. L ITERATUR R EVIEW
Service  quality  adalah hasil  perbandingan  antara layanan  yang  diharapkan  dan  kenyataan  yang  ada, sedangkan  [17]. Service  quality adalah  tingkat  perbedaan antara  persepsi  dan  harapan  klien  [18].  Kesaman  dasar dari  kedua  konsep  tersebut  adalah  bahwa service  quality merupakan hasi dari perbandingan harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen dalam hal ini mahasiswa.
Beberapa  hasil  penelitian  menunjukkan  hasil  yang berbeda,  diantaranya  terdapat  pengaruh  positif  kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa, kualitas layanan di  perguruan  tinggi  dirasakan  oleh  mahasiswa  masih  di bawah harapan, physical evidence, reliability, responsiveness,  empathy,  assurance dan compliance adalah  variabel  penting  dalam  memprediksi  kepuasan mahasiswa. Variabel reliability, responsiveness, assurance,  emphaty dan tangible secara  simultan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa. Tingkat  harapan  mahasiswa  tertinggi  adalah  terhadap tangibility , sedangkan  terendah adalah terhadap emphaty , ada  perbedaan  yang  signifikan  antara  harapan  dan persepsi mahasiswa yang menunjukkan bahwa mahasiswa tidak terlalu puas dengan kualitas layanan e-learning yang diberikan oleh suatu perguruan tinggi. Secara keseluruhan pengguna merasa puas terhadap kinerja dari atribut-atribut ServQual dalam penerapan e-learning . [19]-[24]
Mengkaji  dari  hasil  penelitian  terdahulu,  maka hipotesis  dari  penelitian  ini  adalah  ada  pengaruh signifikan  baik  secara  parsial  maupun  simultan  antara pembelajaran e-learning terhadap kepuasan mahasiswa.

## III. M ETODE P ENELITIAN
Subjek penelitian ini adalah mahasiswa di 3 (tiga) prodi jurusan  Ekonomi  sebanyak  100  orang  dan  sedang
melaksanakan  pembelajaran e-learning mata  kuliah Matematika Bisnis, sedangkan objek penelitiannya adalah tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  pengajar  dalam menjalankan  pembelajaran e-learning .  Pengajar  yang bertindak  sebagai  variabel  yang  diamati  tentunya  harus memenuhi  5  (lima)  unsur  dari service  quality yaitu tangible,  empathy,  reliability,  responsiveness, dan assurance. Untuk  itu  dalam  penelitian  ini  dianalisis  juga pengaruh dan hubungan dari 5 (lima) unsur service quality dengan menggunakan metode multiple regression.
Pengumpulan  data  untuk  melihat  tingkat  kepuasan mahasiswa  digunakan  metode  (1)  observasi  melalui pengamatan  tidak  langsung  penerapan  pembelajaran e- learning ,  (2)  studi  literatur  terkait service  quality mengenai e-learning quality  (ELQ)  serta  variabel kepuasan  melalui  penelitian-penelitian  terdahulu,  dan  (3) kuesioner dengan cara memberikan angket berisi penilaian pada  masing-masing  atribut  pelayanan  berdasarkan indikator dan dimensi servqual dan ELQ.
Ada  2  (dua)  penilaian  yang  dilakukan  oleh  setiap responden yaitu penilaian untuk tingkat harapan (expected service) dan  tingkat  kenyataan (perceived  service) ,  yang menunjukkan  seberapa  besar  tingkat  harapan  dan kenyataan  mahasiswa  terhadap  proses  belajar e-learning . Penilaian setiap atribut menggunakan skala Likert, dimana nilai  1  menunjukkan  nilai  terendah  (sangat  tidak baik/sangat  tidak  diharapkan)  dan  nilai  5  menunjukkan nilai  tertinggi  (sangat  baik/sangat  diharapkan).  Hasil kuesioner  terbuka  pada  mahasiswa  selaku  pengguna  jasa mengenai  keluhan  dan  hambatan  yang  terjadi  saat menggunakan e-learning serta  hasil  kajian dari  literatur yang berhubungan dengan kualitas jasa proses e-learning , diperoleh 17 atribut pelayanan berkaitan dengan proses e- learning yang  telah  dikategorikan  sesuai  dengan  dimensi servqual dan dimensi learning quality (Tabel 1).
TABEL I D IMENSI DAN A TRIBUT K UALITAS P ELAYANAN E- L EARNING Dimensi No. Atribut Kualitas Pelayanan Reliability A1 Konsistensi pengajar dalam memberikan materi ajar A2 Pengajar dapat diandalkan mahasiswa A3 Ketepatan waktu mengajar Responsiveness A4 Respon  cepat  dari  pengajar  ketika mahasiswa kesulitan dalam memahami materi A5 Pengajar  menanggapi  dengan  baik pertanyaan  maupun  komentar  dari mahasiswa A6 Pengajar  memberikan  penjelasan (pedoman/instruksi) pada materi belajar maupun penggunaan platform e-learning
A7 Pemanfaatan  waktu  yang  efisien oleh  pengajar  selama  proses e- learning berlangsung A8 Pengajar  paham  dan  menguasai teknik  mengajar E-learning serta menguasai ilmu yang diajarkan
Assurance A9 Pengajar  adil  dalam  memberikan nilai
Dimensi No. Atribut Kualitas Pelayanan A10 Pengajar  mampu  menjawab  setiap pertanyaan dengan jelas Emphaty A11 Mahasiswa selalu mendapat motivasi terbaik dari pengajar A12 Proses  belajar  berlangsung  menarik karena pengajar kreatif dalam menghidupkan suasana belajar A13 Pengajar  memberikan  materi  belajar yang  up  to  date,  jelas,  terorganisir, dan relevan A14 Cara penyampaian materi dan contoh-contoh  soal  mudah  dipahami mahasiswa Learning Quality A15 Kemudahan  dalam  menggunakan aplikasi e-learning oleh  mahasiswa (ease of use)
A16 Mahasiswa    mendapatkan  materi belajar, seperti video, modul, ebook, ppt, dsb
A17 Pengajar kreatif dalam penyampaian materi  dengan  aplikasi  pendukung lainnya
dengan tingkat         signifikansi (α) = 5% atau 0.05 dan df ( degree  of  freedom )  =  n-2  =  100-2  =  98,  diperoleh  r hitung  ≥  r tabel sehingga  semua  pernyataan  yang  diajukan valid.  Metode cronbach’s          alpha digunakan  untuk menghitung  reliabilitas,  dimana suatu data akan dikatakan  akurat  apabila  memiliki  nilai  koefisien cronbach’s.  alpha terendah  sebesar  0.60.  Hasil  koefisien c ronbach’s  alpha pada  masing-  masing  responden menunjukkan  setiap  butir  pernyataan  tersebut  reliabel karena memiliki nilai Cronbach alpha > 0.60. Gap  Scoring dengan  Metode Servqual dilakukan dengan  menghitung  selisih  nilai  rata-rata  kenyataan  dan harapan  pada  masing-masing  atribut  kualitas  pelayanan. Mengacu  pada  teori  dan  penelitian  terdahulu  model penelitian dapat digambarkan sebagai berikut.
Gambar. 1 Model penelitian

## IV. H ASIL P ENELITIAN
A. Pengaruh Service quality terhadap Kepuasan Mahasiswa dengan Menggunakan Metode Multiple Regression
Untuk  menguji  hipotesis  dari  penelitian  bahwa service quality yang  terdiri  dari tangible,  empathy,  reliability, responsiveness, dan assurance berpengaruh  terhadap
kepuasan mahasiswa dalam belajar secara e-learning baik secara  parsial  maupun  simultan,  maka  pengujian  asumsi klasik yang terdiri dari pengujian normalitas, multikolinieritas, dan heteroskedastisitas dilakukan dengan hasil sebagai berikut.
TABEL II P ENGUJIAN A SUMSI K LASIK
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  tujuan  untuk mengetahui  pengaruhnya  sub  variabel  baik  secara  parsial maupun  secara  simultan.  Analisis  regresi  pada  dasarnya merupakan  studi  mengenai  ketergantungan  variabel dependen  dengan  satu  atau  lebih  varibel  independen dengan tujuan untuk peramalan.
Berdasarkan  hasil  analisis  data  diperoleh  informasi bahwa  variabel tangible tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan,  akan  tetapi  variabel reliability,  responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh  terhadap  kepuasan mahasiswa belajar secara e-learning . Tabel 3 menunjukkan  bahwa  variabel  yang  paling  berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa adalah reliability sedangkan  yang  terkecil  adalah asssurance ,  berdasarkan hal  tersebut  dapat  diasumsikan  bahwa  keandalan  berupa kemampuan  menyampaikan  materi  dalam e-learning sangat  mempengaruhi  kepuasan  mahasiswa  dalam e- learning .  Sedangkan assurance menjadi  variabel  yang paling lemah pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa, disebabkan  proses  belajar  mengajar  secara e-learning tidak  mewajibkan  mahasiswa  dan  dosen  bertatap  muka sehingga  jaminan  keamanan  dirasa  mahasiswa  bukanlah variabel  yang  terlalu  berpengaruh.  Secara  simultan seluruh  variabel  berpengaruh  sebesar  35,8%  terhadap kepuasan mahasiswa dalam e-learning .
TABEL III P ENGUJIAN H IPOTESIS
Persamaan linier dari pengaruh service quality terhadap kepuasan mahasiswa adalah.
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 Y = 4.456+0.43 X 1 +0.42 X 2 + 0.28 X 3 + 0.39 X 4 + 0.22 X 5

## B. Priority Quadrant Berdasarkan Metode Servqual
Pada  penelitian  ini  digunakan  17  atribut  pelayanan sebagai assessment untuk  mengetahui  seberapa  baik penerapan  pembelajaran  daring  khususnya  pada  mata kuliah  Matematika.  Terdapat  dimensi  servqual  yang digunakan,  yaitu reliability (3  atribut), responsiveness (5 atribut), assurance (2  atribut), empathy (4  atribut). Sedangkan  pada  dimensi learning  quality terdapat  3 atribut pelayanan yang mencakup kemudahan penggunaan, presentasi materi belajar, penyampaian materi.
Tabel 4  menunjukkan hasil rekapitulasi perhitungan gap score pada masing-masing  responden. Hasil gap score pada responden menunjukkan hasil negatif pada              semua atribut pelayanan,  ini  menandakan  bahwa  responden  memiliki harapan lebih besar dibandingkan dengan pelayanan yang diperoleh  (kepuasan  kurang  dari  yang  diharapkan). Gap Scoring dengan  Metode  Servqual  dilakukan  dengan menghitung  selisih  nilai  rata-rata  kenyataan  dan  harapan pada  masing-masing  atribut  kualitas  pelayanan  dan diperoleh hasil sebagai berikut,
TABEL IV P ERHITUNGAN G AP S CORE
Dalam  penelitian  ini,  diketahui  terdapat gap negatif untuk  keseluruhan  atribut  pelayanan  ,  dengan  hasil penelitian  tersebut  tentunya  diperlukan  perbaikan   untuk
keseluruhan  atribut  pelayanan.  Tentunya  akan  sulit  untuk memperbaiki keseluruhan dari atribut pelayanan, diagram kartesius  digunakan  untuk  menentukan  atribut  mana  saja yang  akan  menjadi  prioritas  perbaikan  berdasarkan  nilai gap score dan diperoleh hasil sebagai berikut,
Gambar 2. Kuadran Prioritas
Berdasarkan  hasil  diagram  kartesius  pada  gambar  2, pembagian atribut pada masing- masing kuadran, yaitu: a. Kuadran  I  (prioritas  utama),  berisi ketepatan  waktu mengajar (A3)  dan pengajar  memberikan  penjelasan (pedoman/instruksi)  pada  materi  belajar  maupun penggunaan platform e-learning (A6).
b. Kuadran  II  (pertahankan  prestasi),  berisi  atribut pengajar  memberikan  materi  belajar  yang  up  to  date, jelas,  terorganisir,  dan  relevan (A13), kemudahan dalam menggunakan aplikasi e-learning oleh mahasiswa (ease of use) dan mahasiswa  mendapatkan materi  belajar,  seperti  video,  modul,  ebook,  ppt,  dsb (A16).
c. Kuadran  III  (prioritas  rendah),  berisi  atribut pengajar dapat  diandalkan  mahasiswa (A2), respon  cepat  dari pengajar ketika mahasiswa kesulitan dalam memahami materi (A4), pengajar menanggapi dengan baik  pertanyaan  maupun  komentar  dari  mahasiswa (A5)  dan cara  penyampaian  materi  dan  contoh- contoh soal mudah dipahami mahasiswa (A14).
d. Kuadran    IV  (berlebihan),  berisi  atribut konsistensi pengajar  dalam  memberikan  materi  ajar (A1), pemanfaatan waktu yang efisien oleh pengajar selama proses e-learning berlangsung (A7), pengajar  paham dan  menguasai  teknik  mengajar E-learning serta menguasai  ilmu  yang  diajarkan (A8), Pengajar  adil dalam  memberikan  nilai (A9),    pengajar  mampu menjawab  setiap  pertanyaan  dengan  jelas  (A10), mahasiswa  selalu    mendapat  motivasi  terbaik  dari pengajar (A11), proses  belajar  berlangsung  menarik karena  pengajar  kreatif  dalam  menghidupkan  suasana belajar (A12), dan pengajar kreatif dalam penyampaian  materi  dengan  aplikasi  pendukung lainnya (A17).

## V. K ESIMPULAN
Kesimpulan  yang  dapat  diperoleh  berdasarkan  hasil penelitian ini, yaitu:
1. Secara  parsial  variabel reliability merupakan  variabel
yang  paling  besar  pengaruhnya,  sedangkan  variabel assurance merupakan  variabel  yang  paling  kecil pengaruhnya  terhadap  kepuasan  mahasiswa  dalam e- learning . 2. Dalam e-learning variabel tangible tidak berpengaruh terhadap  kepuasan,  akan  tetapi  secara  simultan  5 (lima) faktor dalam service quality berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa dalam e-learning 3. Dari keseluruhan atribut pelayanan yang memiliki gap negatif, atribut yang menjadi prioritas perbaikan adalah atribut ketepatan  waktu  mengajar (A3)  dan pengajar memberikan  penjelasan  (pedoman/instruksi)  pada materi  belajar  maupun  penggunaan  platform e- learning (A6)

## R EFERENSI
[1] A.  Lattu,  Sihabuddin,  and  W.  Jatmiko,  "Analisis  Kepuasan Pengguna Terhadap Penggunaan E-learning dengan Metode TAM dan EUCS," Jurnal Sistem Informasi Dan Teknologi (JURSISTEKNI), vol. 4, no. 1, pp. 39-50, 2022.
[2] I.  Purwandani,  "Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Mahasiswa Pengguna  Elearning  dengan  Menggunakan  End  User  Computing (EUC)  Satisfaction  Studi  Kasus :  Akademi  Bina  Sarana Informatika,"  Prosiding  Seminar  Nasional  Inovadi  Dan  Tren (SNIT), pp. 112-117, 2018.
[3] L.  S.  Triandika,  D.  M.  Rachmaningsih,  and  A.  F.  Wijaya, "Pengukuran  Kepuasan  Pengguna  Situs  E-learning  Universitas Terbuka  dengan  Metode  End  User  Computing  Satisfaction (EUCS)," Sebatik, vol. 25, no. 2, pp. 598-603, 2021.
[4] F.  Darmawan,  "Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pemanfaatan  E- learning  (Studi  Kasus :  E-learning  IF  UNPAS),"  Journal  Speed- Sentra Penelitian Engineering Dan Edukasi, vol. 7, no. 4, pp. 63- 71, 2015.
[5] C.  Pham  Hong,  N.  Hoang,  G.  Thi,  and  H.  Tran,  "The  role  of  e- learning  service  quality  and  e-trust  on  e-loyalty,"  Management Science Letters, vol. 10, pp. 2741-2750, 2020.
[6] M. Warjiyono, H. Mubarok, A. E. Widodo, N. F. Rousyati, and R. R.  Amalia,  "Evaluasi  E-learning  Selama  Pandemi  Covid-19 Menggunakan  Metode  Servqual  dan  Importance  Performance Analysis," Indonesia Journal on Software Engineering (IJSE), vol. 7, no. 2, pp. 169-179, 2021.
[7] E.  Wijaya,  A.  T.  Junaedi,  and  A.  Hocky,  "Service  quality  , Institutional  Image  and  Satisfaction:  Can  Drivers  Student Loyalty?,"  Asia-Pacific  Management  and  Business  Application, vol. 9, no. 3, pp.
285-296, 2021. doi: 10.21776/ub.apmba.2021.009.03.7
[8] H.  Winoto  and  H.  H.  Tanuraharjo,  "The  Effect  Of  Online Learning  Service  quality  On  Student  Satisfaction  During COVID19 Pandemic In 2020," Jurnal Manajemen Indonesia, vol. 20, no. 3, pp. 240-251, 2020. doi: 10.25124/jmi.v20i3.3520
[9] N.  Ameylda  and  M.  D.  Djamaludin,  "Satisfaction  Levels  of  Ipb Undergraduate Students Toward Online Learning Services During the Covid-19 Pandemic," Journal of Child, Family, and Consumer Studies, vol. 1, no. 1, pp. 35-47, 2022. doi: 10.29244/jcfcs.1.1.35- 47
[10] S.  R.  Dayanti  and  R.  Ilham,  "Influence  of  E-learning  Service quality on E-learning Student Loyalty through E-learning Student Satisfaction  at  University  in  East  Java,"  Business  and  Finance Journal, vol. 6, no. 2, pp. 105-115, 2022.
[11] R. Firliana, P. Kasih, and H. S. Sulastri, "Sistem Analisis Kualitas Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Menggunakan Metode  Service  quality  (SERVQUAL),"  in  Prosiding  Seminar Nasional Teknologi Informasi Dan Multimedia-STMIK AMIKOM Yogyakarta, 2016, pp. 205–210.
[12] R.  R.  Marliana,  "Partial  Least  Squares-Structural  Equation Modeling  Pada  Hubungan  Antara  Tingkat  Kepuasan  Mahasiswa dan  Kualitas  Google  Classroom  Berdasarkan  Metode  Webqual
4.0," J. Matematika, Statistika, Dan Komputasi (KMSK), vol. 16, no. 2, pp. 174–186, 2020, doi: 10.20956/jmsk.v16i2.12057.
[13] M.  J.  R.  Perera  et  al.,  "PLS-SEM  Based  Analysis  of  Service quality and Satisfaction in Open Distance Learning in Sri Lanka," Int.  J.  Bus.  Manage.,  vol.  12,  no.  11,  pp.  194–217,  2017,  doi: 10.5539/ijbm.v12n11p194.
[14] L.  Pham  et  al.,  "Does  e-learning  service  quality  influence  e- learning  student  satisfaction  and  loyalty ?  Evidence  from Vietnam,"  Int.  J.  Educ.  Technol.  High.  Educ.,  vol.  16,  no.  7,  pp. 1–26, 2019, doi: 10.1186/s41239-019-0145-5.
[15] R.  W.  Simbolon  et  al.,  "Pengukuran  Kepuasan  Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelaksanaan Proses Pembelajaran
Menggunakan  Metode  Importance  Performance  Analysis  (  Studi Kasus :  AMIK  Medan  Business  Polytechnic  ),"  LOFIAN:J. Teknol. Inf. Dan Komunikasi, vol. 1, no. 2, pp. 21–28, 2022.
[16] R.  S.  Sumi  and  G.  Kabir,  "Satisfaction  of  E-Learners  with Electronic  Learning  Service  quality  Using  the  SERVQUAL Model,"  Journal  of  Open  Innovation:  Technology,  Market,  and Complexity, vol. 7, pp. 1–17, 2021.
[17] C.  Gronroos,  "A  Service  quality  Model  and  its  Marketing Implications,"  Europe  Journal  of  Marketing,  vol.  18,  no.  4,  pp. 36–44, 1984.
[18] A.  Parasuraman,  V.  A.  Zeithaml,  and  L.  Berry,  "A  Conceptual Model  of  Service  quality  and  Its  Implications  for  Future Research," Journal of Marketing, vol. 49, no. 1, pp. 41–50, 1985.
[19] T.  Chandra,  M.  Ng,  S.  Chandra,  and  Priyono,  "The  effect  of service  quality  on  student  satisfaction  and  student  loyalty:  An empirical  study,"  Journal  of  Social  Studies  Education  Research, vol.
9, no. 3, pp. 109–131, 2018. https://doi.org/10.17499/jsser.12590
[20] H. Herman, "Impact of Service quality on Customer Satisfaction: A Case Study in Educational Institutions," ADPEBI International Journal of  Business  and  Social  Science, vol.  2, no.  1, pp.  39–45, 2022.  https://doi.org/10.54099/aijbs.v2i1.104Kobero,  W.,  & Swallehe,  O.  (2022).  The  Effects  of Service quality on Customer Satisfaction  in  Higher  Learning  Institutions  in  Tanzania. Open Journal  of  Business  and  Management , 10 (03),  1373–1391. https://doi.org/10.4236/ojbm.2022.103074
[21] C.  Y.  Li,  S.  Asimiran,  and  Suyitno, "Students’  Expectations and Perceptions on Service Quality of E-learning in a Selected Faculty of a Public University in Malaysia," Advances in Social Science, Education and Humanities Research, vol. 269, pp. 85-90, 2018.
[22] C.  Magasi,  R.  G.  Mashenene,  and  D.  M.  Ndengenesa,  "Service Quality  and  Students’  Satisfaction  in  Tanzania’s  Higher Education: A  Re-examination  of SERVQUAL  Model," International Review of Management and Marketing, vol. 12, no. 3, pp. 18-25, 2022.
[23] T.  Rahmat  and  E.  N.  Resmiati,  "Servqual  dan  Customer Satisfaction Index (CSI): Mengukur Tingkat Usabilitas E-learning Pada Pembelajaran Daring Masa Adaptasi Kebiasaan Baru (AKB) Pandemi  Covid-19  Universitas  Al-Ghifari,"  Jurnal  Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, vol. 04, no. 05, pp. 1904-1916, 2021.
[24] H.  Suprianto,  Humaizi,  and  N.  Beti,  "The  Effect  of  Service Quality on the Students’ Satisfaction in Medan State Polytechnic," International  Journal  of  Multicultural  and  Multireligious Understanding, vol. 7, no. 1, pp. 210-222, 2020.