## ANALISA DAN PERANCANGAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS DAN PELAYANAN TERHADAP PASIEN PADA KLINIK BIDAKARA MEDICAL CENTER
Harits Fauzaan 1) , Bruri Trya Sartana 2)
Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail: haritsfelix@gmail.com 1) , bruri.tryasartana@budiluhur.ac.id 2 )

## Abstrak
Klinik  Bidakara  Medical  Center,  adalah  Klinik  dengan  konsep  "Service  With  Care  And  Profesionalism"  yang menunjang kebutuhan masyarakat yang tenang guna pemulihan kesehatan pasien. Masalah yang dihadapi oleh Klinik  Bidakara  Medical  Center  adalah  penjadwalan  dokter  pada  website  yang  tidak  up  to  date,  kurangnya informasi  di  website  tentang  event  dan  artikel  kesehatan,  kurangnya  respon  dan  informasi  dalam menanggapi telepon dari pasien, website belum bisa melakukan pendaftaran online, belum tersosialisasinya informasi tentang Asuransi  yang  dapat  digunakan,  kurang  tersosialisasinya  form  Komplain  keluhan  pasien  di  website,  kurang tersosialisasinya informasi event yang diadakan. Untuk mengatasi masalah tersebut, di perlukan sebuah Sistem Informasi  E-CRM.  Maka  dari  itu  penulis  mengambil  judul  “Analisa  dan  Perancangan  Electronic  Customer Relationship (E-CRM) dalam Meningkatkan Loyalitas terhadap Pasien pada Klinik Bidakara Medical Center”. Penulis  mengimplementasikan  dengan  menggunakan  bahasa  pemrograman  HTML,  PHP  dan  menggunakan database  MySQL.  Dengan  diterapkanya  sistem  berbasis  web  melalui  pendekatan  Electronic  Customer Relationship  Management  (E-CRM)  diharapkan  dapat  menyelesaikan  permasalahan  yang  ada  pada  Klinik Bidakara  Medical  Center  sehingga  dapat  meningkatkan  loyalitas  pasien  dalam  mempercayakan  kesehatannya kepada Klinik Bidakara Medical Center
Kata kunci: electronic customer relationship management, meningkatkan jumlah pasien

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  bisnis  yang  sangat  pesat terhadap perkembangan teknologi informasi mendorong  persaingan_bisnis  antar  perusahaan yang berlaku juga pada Klinik. Yang menjadi_langkah  penting  terhadap  strategi  yang harus _ dilakukan  Klinik  agar  mampu  mendapatkan pasien  dan  memelihara  kepercayaan  pasien  dalam jangka waktu yang lama. Dengan penerapan aplikasi Customer  Relationship  Management (CRM)  yang baik,  maka  pihak  Klinik  dapat  memperoleh  pasien baru,  mendapatkan  keuntungan  dari  pasien  serta mempertahankan  pasien  yang  dapat  mendatangkan keuntungan  bagi  Klinik.  Informasi  yang  dihasilkan CRM  memberikan  manfaat  bagi  pihak  Klinik  dan pasien karena kritik, saran, kebutuhan dan keinginan pasien _ dapat  terfasilitasi  dengan  baik _ menjadi motivator bagi Klinik untuk meningkatkan pelayanan  demi  kepuasan  pasien.  Klinik  organisasi pengelola  jasa  pelayanan  kesehatan  yang  dikelola individual. Di dalam organisasinya terdapat banyak kegiatan  dan  aktivitas,  yang  diselenggarakan  oleh para petugas dari berbagai jenis profesi, baik profesi medis, paramedis maupun non-medis.
Klinik Bidakara Medical Center , adalah klinik rawat jalan yang didedikasikan _ untuk pegawai Bank Indonesia  aktif,  pensiunan,  dan  juga  masyarakat umum.  Klinik  Bidakara Medical  Center hadir dengan  beragam  layanan  kesehatan  spesialis  dan umum serta penunjang medis seperti, laboratorium,
radiologi  yang  dikemas  dengan  fasilitas  modern, berkelas,  nyaman  dan  bersih.  Klinik  kami  juga dilengkapi  dengan  layanan  kesehatan  yang  dapat membantu Anda dalam meningkatkan kesehatan.
Untuk memaksimalkan kualitas dan pelayanan pasien,  Klinik  Bidakara Medical  Center perlu memanfaatkan teknologi informasi. Oleh karena itu, perlu  adanya  suatu  media  yang  dapat  mengelola hubungan  antara  perusahaan  dan  pasien  dengan mengaplikasikan  konsep Electronic  Customer Relationship  Management (E-CRM)  agar  dapat dimanfaatkan  untuk  memantau  kualitas  pelayanan dan  kepuasan  sehingga  dapat  menunjang  pihak Klinik  untuk  memperhatikan  pasien,  memberikan pelayanan]  yang  baik,  agar  terjalin  hubungan personal dengan pasien dan pengambilan keputusan akan lebih cepat, tepat dan akurat
Dengan  melihat  kondisi  dan  permasalahan pada Klinik Bidakara Medical Center , maka ditarik kesimpulan  untuk  mengangkat  topik  ini  sebagai bahan  Tugas  Akhir  yang  berjudul  “Analisa  dan Perancangan Electronic  Customer  Relationship Management (E-CRM) dalam Meningkatkan Loyalitas  Terhadap  Pasien  pada  Klinik  Bidakara Medical Center ”.
Berdasarkan dari latar belakang diatas, masalah yang  dapat  diidentifikasikan  oleh  penulis  didalam penelitian ini adalah:
a. Pasien  kecewa  harus  mengantri  lama  pada  saat pendaftaran.
b. Pasien  kecewa  karena  informasi  pemberitahuan pembatalan jadwal dokter lamban diterima.
c. Komplain pasien sering kali tidak di respon oleh pihak Klinik.
d. Pasien  dan  calon  pasien  kekurangan  informasi tentang penjadwalan dokter.
e. Pasien  seringkali  mengeluh  tentang  kinerja dokter yang tidak optimal.
Adapun  tujuan  yang  akan  diperoleh  penulis  dari penelitian ini adalah :
1. Memanfaatkan  hubungan  yang  ada  untuk mendongkrak revenue. Profitabilitas  dapat ditingkatkan  melalui  kegiatan  mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan terbaik.
2. Menciptakan  nilai  baru  dan  membangun kesetiaan  pasien.  CRM  dapat  mendorong kemajuan perusahaan untuk menjawab kebutuhan  pasien,  mengakomodasi  tuntutan pasien,  dan  membangun  kemitraan  sehingga pasien menjadi setia.
3. Implementasi  dalam  menyiasati  strategi  solusi yang  proaktif.  Jika  hubungan  pasien  terhadap klinik  telah terbangun  maka perusahaan  (klinik) dapat  mengatasi  masalah  yang  timbul  pada pasien secara dini.
Menurut [1], Sistem Informasi adalah: “suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan dan pengolahan transaksi  harian  yang  mendukung  fungsional operasi organisasi yang bersifat manajerial dengan kegiatan strategis dari suatu organisasi untuk dapat menyediakan  kepada  pihak  luar  tertentu  dengan semua laporan yang diperlukan.”
Electronic  Customer  Relationship merupakan penggunaan  dari  teknologi  untuk  melayani  dan mencapai keinginan pelanggan yang dapat menyebabkan  nilai  tambah  pada  perusahaan terhadap  pelanggan  [3]  dan  menurut    [4] mendefinisikan bahwa: “e-CRM  merupakan adaptasi  dari  CRM  pada  lingkungan  e-commerce dan  membangun  serta  mempertahankan  hubungan ke  pelanggan  dengan  menggunakan  sebuah jaringan,  jaringan  tersebut  berdasarkan  strategi bisnis  yang  memerlukan  sebuah  pengembangan seperangakat  aplikasi  perangkat  lunak  yang terintegrasi  untuk  menangani  semua  aspek-aspek interaksi  dengan  pelanggan  seperti  penjualan, dukungan pemasaran, dan layanan pelanggan.”
Banyak  penelitian  yang  telah  dilakukan sebelumnya  mengenai  Implementasi  CRM  pada Instansi  yg  bergerak  di  bidang  kesehatan  untuk meningkatkan  pelayanan  dan  loyalitas  pasien, diantaranya adalah :
a. Penelitian  sebelumnya  yang  berjudul  Pengaruh kualitas  layanan,  dan  Customer  Relationship Management  terhadap  kepuasan  pasien  dan loyalitas pasien di rumah sakit tingkat II tentara
nasional Indonesia. Penelitian tersebut menyimpulkan bahwa dengan loyalitas pelanggan, perusahaan akan dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dan  juga akan  menekan biaya  promosi  yang  lebih  besar,  di  dalam penelitian  ini  juga dijelaskan kenaikan  loyalitas pelanggan  sebelum  dan  sesudah  CRM    di terapkan  pada  rumah  sakittingkat  II  tentara nasional Indonesia. [5]
b. Penelitian sebelumnya yang berjudul
Pengembangan  Aplikasi Customer  Relationship Management (CRM) terhadap RSUD Kab.Sampang. Penelitian tersebut menyimpulkan  bahwa  CRM  dapat  berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  RSUD Kab.Sampang oleh karena itu butuh pengembangan  lebih    dalam  aplikasi Customer Relationship Management (CRM). [6]
2. METODE PENELITIAN
2.1. Tahapan Penelitian
Berikut  merupaklan  urutan  langkah  penulis dalam  penelitian  kegiatan  analisa  dan  perancangan yang dilakukan penulis di  Klinik Bidakara Medical Center .
Gambar 1. Tahapan Penelitian
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Ulasan Singkat Organisasi PT.  Fajar  Farmatama berdiri  pada  2  Februari 2005 dengan core business bidang usaha farmasi dan medis. Ruang lingkup bisnis Farmasi meliputi usaha Apotek, Pelayanan Kesehatan dan Poliklinik. Untuk bidang  usaha  Apotek  mempunyai  nama  “Apotek Farmarin” sedangkan Poliklinik Terpadu mempunyai  nama  “ Bidakara  Medical  Center ”, dan “ Klinik Farmatama ”..

## 3.2 Analisa Sistem Berjalan
Pada tahap ini merupakan analisa proses bisnis yang  sedang  berjalan  Klinik  Bidakara Medical Center berdasarkan wawancara dan observasi  yang telah dilakukan penulis, dan dituangkan melalui rich picture seperti yang dapat dilihat
Gambar 2. Rich Picture Admission menyerahkan  jadwal  praktek  dokter kepada Pasien, lalu Pasien  melakukan pendaftaran,
jika  Pasien  baru  maka  pasien  mengisi  form pendaftaran,  jika  Pasien  lama  menyerahkan  kartu berobat  yang  telah  terdaftar  di  klinik  kepada Admission , kemudian Admission menanyakan  jenis pembayaran, jika Pasien membayar mengggunakan asuransi  maka  pasien  menyerahkan  kartu  asuransi yang berlaku di klinik. Kemudian pihak Admission membuatkan  lembaran  Rekam  Medis.  Pasien  yang sudah dapat berkas berobat kemudian menyerahkan nya kepada Perawat. Perawat selanjutnya menyerahkan nomor antrian poli kepada pasien. Jika sudah  masuk  giliran  perawat  memanggil  momor antrian  poli.  Perawat  menyerahkan  berkas  berobat pasien  kepada  dokter.  Pasien  mengkonfirmasi  data pasien  dan  keluhan,  jika  sudah  benar  maka  dokter melakukan  pemeriksaan  kepada  pasien.  Setelah pasien diperiksa, dokter menuliskan hasil pemeriksaan,  kemudian  menandatangani  hasil pemeriksaan tersebut, dan jika pasien mendapatkan obat  dokter  membuatkan  resep  obat.  Pasien  yang telah diperiksa kemudian melakukan pembayaran di kasir  dengan  menyertakan  hasil  pemeriksaan  dan kartu  berobat.  Jika  pasien  memakai  jasa  asuransi maka pasien menyertakan kartu asuransi, kemudian kasir  embuatkan  kwitansi  lunas.  Pasien  yang mendapatkan  resep  obatdari  dokter  kemudian mengambil  obat  di  bagian  apoteker  dengan menyertakan  kwitansi  lunas  dan  resep  obat  dari dokter.
3.3 Analisa Sistem Usulan
a. Fishbone Diagram
Berikut  adalah fishbone  diagram dari  Klinik Bidakara Medical  Center berdasarkan  masalah- masalah  yang  ada.  Dapat  dilihat  pada  gambar  3 sebagai berikut :

## Gambar 3. Fishbone Diagram
Berikut merupakan penjelasan dari fishbone diagram diatas :
1) Faktor Procedure
a) Beberapa  Pasien  lebih  memilih  untuk melakukan medical  check  up di  tempat  lain, karena  antrian  yang  terjadi  saat  ingin melakukan  Pendaftaran medical  check  up terlalu  lama.  Hal  tersebut  terjadi  karena belum  adanya  sistem pendaftaran  pasien secara online.
b) Pasien kecewa dengan penanganan complain pada klinik dikarenakan komplain dari pasien hanya bersifat lisan dan belum adanya sarana untuk menampung komplain dari pasien.
c) Lambannya informasi pembatalan/penundaan jadwal  praktek  dokter  yang  sampai  kepada pasien  hal  ini  di  karenakan  penyampaian informasi  masih  dilakukan  secara  manual dengan cara menghubungi pasien secara satu per satu sehingga informasi sulit disampaikan tepat waktu kepada pasien.
2) Faktor Technology
a) Beberapa pasien dan calon pasien kekurangan informasi  yang  efektif  dan  efisien  mengenai Bidakara  Medical  Center.  Informasi  dan event  yang  terdapat  di  klinik  hanya  dapat diketahui  apabila  pasien  dan  calon  pasien datang  langsung  hal  ini  dikarenakan  belum adanya  website  yang up  to  date dalam menyampaikan informasi.
3) Faktor People
Kepala Pelayanan Medis sulit untuk menilai dan mengevaluasi  kinerja  dokter  yang  terkadang tidak disiplin dan tidak tepat waktu dalam jadwal praktek.
b. Analisis As Is system dan To Be System dengan mengikuti Tahapan CRM
Dengan  melakukan  wawancara  dengan  pihak terkait  pada  Klinik  Bidakara Medical  Center . Penulis  dapat  menganalisa As  Is  System dan To Be  System dengan  tahapan  CRM.  Dapat  dilihat pada tabel 1, 2 dan 3 dibawah x`x`:
1) Acquire (Mendapatkan) Tabel 1. Acquire
2) Enhance (Meningkatkan) Tabel 2. Enhance
Tabel 3. Retain
c. Use Case Diagram
Menggambarkan  sebuah  interaksi  antara actor dengan  sistem. Use  Case  Diagram yang dibuat oleh peneliti disesuaikan dengan identifikasi kebutuhan yang dibuat pada tahapan sebelumnya
1) Use Case Diagram Master
Gambar 4. Use Case Diagram Master
Pada Package Master terdiri dari Entry Asuransi, Entry Dokter, Entry Staff , Entry Spesialis, View Dokter, View Spesialis .

## 2) Use Case Diagram Transaksi
Gambar 5. Use Case Diagram Transaksi
Package Diagram  Transaksi  terdiri  dari Use Case  Diagram  Entry Pendaftaran  Pasien, View dan Share Sosial Media Artikel, View dan Share Sosial Media Promosi, View Pendaftaran Pasien Entry dan Share Sosial Media Artikel, Entry dan Share Sosial Media Promosi .

## 3) Use Case Diagram Laporan
Gambar 6. Use Case Diaram Laporan
Package  Diagram Laporan  terdiri  dari Use Case  Diagram Laporan  Komplain  by  Status, Use Case Diagram Laporan Pembatalan Jadwal
Praktek  Dokter, Use  Case  Diagram  Laporan Penundaan  Jadwal  Praktek  Dokter, Use  Case Diagram Laporan Komplain by Jenis Komplain,
Use  Case  Diagram  Laporan  Rekap  Komplain
Berdasarkan  Urutan Use  Case  Diagram Laporan Pendaftaran Pasien.

## 3.4 Pemodelan Data
Untuk  melakukan  pemodelan  data,  peneliti menggunakan Entity Relationship  Diagram (ERD).
Seperti pada gambar 7 berikut ini:

## Gambar 7. Entity Relationship Diagram
3.5 Design User Interface
1) Struktur Tampilan
Struktur  ini  menggambarkan  menu-menu yang  ada  dan  dapat  dipilih  oleh  pasien  seperti gambar 8 dibawah ini :

## Gambar 8. Struktur Tampilan
Berikut  penjelasan  gambar  struktur  tampilan diatas:
Menu Home dalam tampilan awal website Klinik Bidakara Medical  Center yang  berisi  home, Spesialis,  Artikel  dan  Kesehatan,  Event  dan Promosi, tentang kami, asuransi, our team, login.

## 2) Rancangan Layar
Adapun  rancangan  layar  yang  ada  pada website seperti berikut:
a) Rancangan Layar Menu Utama
Tampilan  menu  utama _ pada website Klinik Bidakara Medical  Center .  Dapat  dilihat  pada gambar 9 dibawah ini:
Gambar 9. Rancangan Layar Menu Utama
b) Rancangan Layar Menu Booking Pendaftaran
Rancangan  ini  adalah  rancangan  fitur  untuk pasien  melakukan booking Pendaftaran  jadwal Dokter pada website ,  Pasien  melakukan  peng- inputan data Pendaftaran Pasien kemudian  Klik button  simpan  untuk  menyimpan  Pendaftaran Pasien dan booking Jam dan hari dokter tersebut praktek. .
Gambar 10. Rancangan Layar Menu Booking Pendaftaran
c) Rancangan Layar Laporan User  memilih  fitur  Laporan  dan  pilih
Laporan  Komplain by jenis  komplain,  pilih periode dan klik sumbit untuk  melakukan cetak laporan.  Laporan  ini  berfungsi  untuk  melihat semua Komplain dari Pasien di Klinik Bidakara Center berdasarkan periode waktu yang dipilih.
Gambar 11. Rancangan Layar Laporan
d) Rancangan Dokumen Keluaran Dokumen  keluaran  laporan  Pembatalan Jadwal Praktek Dokter. Berisi data jadwal dokter yang telah dibatalkan yang telah masuk di setiap bulannya. Fungsi Laporan ini untuk mengetahui data  dari  pembatalan  jadwal  praktek  dokter setiap bulannya dan difungsikan untuk manajemen klinik untuk menilai kinerja dokter.

## Gambar 12. Rancangan Layar Laproan Pembatalan Jadwal
Praktek Dokter

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan analisa diatas yang telah dilakukan penulis  dalam  upaya  meningkatkan  loyalitas  dan pelayanan  terhadap  pasien  di  Klinik  Bidakara Medical  Center maka  dapat  ditarik  kesimpulan sebagai berikut:
1. Dengan  dibuatkannya  fitur  Pembatalan  Praktek Dokter di website yang up to date, Pasien dapat mengetahui kehadiran dokter dengan jelas.
2. Dengan  adanya  fitur  di  Website  tentang Penjadwal praktek dokter. Sehingga Pasien dapat mengetahui  Penjadwalan  Dokter  di  Klinik Bidakara Medical  Center dengan  cepat  tanpa harus menunggu respon telepon dari pihak klinik Bidakara Medical Center .
3. Dengan  dibuatkannya  fitur  Pendaftaran  Online Pasien di Website. Pasien tidak harus mengantri
dan  tidak  menunggu  lama  saat  pendaftaran pasien.
4. Disediakannya fitur View Asuransi Dimenu awal untuk memberitahukan informasi Asuransi yang berlaku di Website. Sehingga Pasien merasa puas terhadap respon dan informasi dari pihak Klinik.
5. Adanya  fitur  Form  Komplain    untuk  Pasien mengisi    keluhan  di  Website.  Sehingga Komplain Pasien di tanggapi oleh pihak klinik.
Saran-saran  penulis  dalam  meningkatkan  loyalitas dan  pelayanan  terhadap  pasien,  adalah  sebagai berikut :
1. Rancangan sistem E-CRM yang dibuat diharapkan dapat dikembangkan lebih lanjut oleh pihak  klinik  untuk  meningkatkan  loyalitas  dan pelayanan  terhadap  para  pasien  klinik  yang berunjung kepada penambahan pemasukan bagi klinik  Bidakara Medical  Center sehingga terciptanya  keuntungan  dalam  jangka  panjang bagi perusahaan.
2. Diperlukan adanya pelatihan SDM bagi para user yang  terlibat  dalam  sistem  beserta  sosialisasi kepada  dokter  dalam  memanfaatkan  teknologi dan informasi E-CRM.
3. Untuk pengembangan sistem berikutnya penulis menyarankan jika alangkah baiknya menerapkan strategi  CRM  ini  dapat  dikembangkan ke perangkat mobile untuk  meningkatkan  efisiensi pelayanan yang disediakan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Sutabri,  T.  2012. Analisis  Sistem  Informasi . Yogyakarta: Andi.
[2] Fjermestad,  J.,  &  Jr,  N.  C.  R.  2015. Electronic Customer  Relationship  Management .  New  York: Routledge.
[3] Farooqi, R., & Dhusia, D. K. 2011. A Comparative Study Of Crm And E-Crm Technologies . Computer Science and Engineering , 2(4) , 624–627.
[4] Sutrisno.  (2015), Pengaruh  Kualitas  Layanan,  dan Customer  Relationship  Management  Terhadap Kepuasan  Pasien  dan  Loyalitas  Pasien  di  Rumah Sakit Tingkat II  Tentara Nasional Indonesia, Jurnal Ilmu  Ekonomi  &  Manajemen  Vol.  2  No.  2,  ISSN 2319-8028.
[5] Hidayat,  Rachmat,  Suprapto,    Sabarudin  Akhmad 2012, Pengembangan Aplikasi Customer
Relationship  Management  Rumah  Sakit, Jurnal Ilmiah  Teknik  Industri  Vol.  11  No.  1,  ISSN  1412- 6869.