## JURNAL EKONOMI

## EFEKTIF
ISSN : 2622 – 8882, E-ISSN : 2622-9935
Jurnal Ekonomi Efektif, Vol. 2, No. 1, Oktober 2019 @Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA ALFAMART RODA HIAS SERPONG
Nurmin Arianto dosen01118@unpam.ac.id

## ABSTRAK
Masih terdapat keluhan konsumen yang komplain setiap bulannya terjadi peningkatan, dikarenakan adanya  faktor-faktor  yang mempengaruhi banyaknya komplain konsumen pada setiap  bulannya.  Jika  dilihat  dari  jenis  komplain  maka  komplain  yang  terbanyak  ialah  pada “proses  penempatan  barang  yang  kurang  rapih”  sehingga  pelayanan  yang  diberikan  masih kurang maksimal dan menyebabkan kepuasan konsumen ikut menurun. Tujuan dari penelitian ini  adalah  untuk  mengetahuipengaru  kualitas  pelayanan  dan  promosibaik  secara  parsial ataupun simultan terhadap kepuasan konsumen.
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan uji validitas, reliabilitas, asumsi  klasik  dan  regresi  linear  berganda,  sedangkan  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah konsumen yang berbelanja sedangkan jumlah sampel ialah sebanyak 100 Konsumen.
Dari hasil penelitian maka Terdapat i pengaruh i yang positif ii dan signifikan i antara kualitas pelayan a an i terhadap kepuasan konsume e n, Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara promosi i terhadap kepuasan konsumen, Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara simultan antara Kualitas Pelayanan i dan Promosi i terhadap Kepuasan Konsumen.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Kepuasan

## ABSTRACT
There are still consumer complaints that complaints increase every month, due to factors that  affect  the  number  of  consumer  complaints  every  month.  When  viewed  from  the  type  of complaint, the most complaints are in the "process of placing goods that are less tidy" so that the services provided are still less than optimal and cause consumer satisfaction to decline. The purpose of this study is to determine the quality of service and promotion, either partially or simultaneously, to customer satisfaction.
Analysis of the data used in this study used validity, reliability, classic assumptions and multiple linear regression tests, while the population in this study was consumers who shop while the number of samples is 100 consumers.
From the results of the study found a positive and significant influence between the quality of service to customer satisfaction, There is a positive and significant effect between promotion of  customer  satisfaction,  There  is  a  positive  and  significant  effect  simultaneously  between Service Quality i and Promotion i on Consumer Satisfaction.

## Keyword : Service Quality, Promotion, and Satisfaction

## I. PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan pusat perbelanjaan sekarang diikuti oleh munculnya pusat perbelanjaan modern, termasuk Alfamart Roda Hias Serpong.
Kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  merupakan  salah  satu  penentu keberhasilan suatu perusahaan karena pelayanan dapat menentukan seberapa besar konsumen akan menentukan pilihan untuk membeli produk sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan.
Pengelola dan jajaran dari Alfamart Roda Hias Serpong harus memiliki keseragaman aksi dalam upaya memberikan pelayanan i yang terbaik bagi konsumen i sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen I dan mau untuk kembali untuk membeli produk yang tersedia di Alfamart Roda Hias Serpong. Berikut data yang berkaitan dengan  jumlah komplainyang pada Alfamart Roda Hias Serpong, periode Juni-Oktober sebagai berikut:
Tabel 1.1 Data Komplain Konsumen Jenis Complain Juni  Juli  Agst  Sept  Okt Jumlah Jenis Komplen Karyawan kurang ramah 3 2 4 2 3 14 Penempatan barang yang kurang rapi 3 3 3 3 3 15 Tempat parkir yang kurang memadai 1 2 3 2 1 9 Kebersihan toko yang kurang terjaga 3 2 2 3 2 12 Lambatnya penanganan komplain 3 2 3 3 2 13 Total Komplen Perbulan 12 11 15 13 11 62

## Sumber : Alfamart Roda Hias Serpong
Karena  itu  dilihat  dari  tabel  di  atas  data  keluhan  konsumen  yang  komplain  setiap bulannya  terjadi  peningkatan,  dikarenakan  adanya  faktor-faktor  yang  mempengaruhi banyaknya komplain konsumen pada setiap bulannya. Jika dilihat dari jenis komplain maka komplain yang terbanyak ialah pada “proses penempatan barang yang kurang rapih” sehingga pelayanan yang diberikan masih kurang maksimal dan menyebabkan kepuasan konsumen ikut menurun.  Melihat  kondisi  tersebut,  pada  saat  ini  para  perusahaan  berusaha  memberikan kualitas pelayanan yang baik untuk menarik konsumen.
Adapun  yang  menyebabkan  konsumen  menjadi  kurang  puas  antara  lain  masalah pelayanan  pegawai  yang  kurang  ramah,  produk-produk  yang  kurang  tertata  rapi,  serta kecepatan didalam menangani keluhan konsumen yang kurang efektif. Pemahaman terhadap pemenuhan keinginan konsumen merupakan syarat peningkatan mutu dan produktifitas secara terus menerus dalam mencapai kepuasan total konsumen.
Promosi  ini  terkait i dengan  berbagai  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  untuk mencoba  menjalin  komunikasi i antara  kualitas  produknya i dan  untuk  membujuk  konsumen i untuk membeli produk tersebut.
Berikut adalah data promo apa saja yang dilakukan oleh Alfamart Roda Hias Serpong untuk menarik konsumen:
Table 1.2 Data jenis promosi yang ada di Alfamart Roda Hias Serpong Juni Juli Agustus September Oktober Beli 1 gratis 1 Beli 2 gratis 1 Beli 2 gratis 1 Beli 2 bayar 1 Beli 2 gratis 1 Beli 2 bayar 1 Beli 2 bayar 1 Beli 1 gratis 1 Beli 1 gratis 1 Beli 2 bayar 1 Belanja 100.000 mendapatkan Harga cuci gudang Beli 2 bayar 1 Belanja 100.000 mendapatkan Harga cuci gudang
voucher belanja 50.000 voucher belanja 50.000 Potongan harga 30% khusus yang mempunyai kartu member Alfamart Potongan harga 30% khusus yang mempunyai kartu member Alfamart Potongan harga 30% khusus yang mempunyai kartu member Alfamart Potongan harga 30% khusus yang mempunyai kartu member Alfamart Potongan harga 30% khusus yang mempunyai kartu member Alfamart

## Sumber: Alfamart Roda Hias Serpong
Dengan berbagai macam promosi yang dilakukan oleh Alfamart Roda Hias Serpong agar bisa menarik konsumen supaya bisa tertarik untuk berbelanja di Alfamart Roda Hias Serpong, dari data tersebut dapat diketahui bahwa kegiatan promosi yang dilakukan oleh Alfamart Roda Hias Serpong masih kurang optimal dan promosi produk yang dilakukan masih kurang menarik konsumen sehingga menyebabkan kepuasan konsumen ikut menurun.
Kondisi ini menggambarkan bahwa pelayanan itu sangat penting bagi perusahaan yang persaingan usahanya sejenis, apalagi produk-produk yang dijual di pasar itu sangat banyak dan beranekaragam, sehingga masih kurang optimalnya promosi yang digunakan perusahaan untuk dapat  lebih  menarik  jumlah  konsumen  yang  berkunjung  untuk  berbelanja.  Selain  promosi masih  ada  yang  kurang  optimal  yang  digunakan  oleh  perusahaan,  salah  satu  nya  kualitas pelayanan  yang  diberikan  juga  dirasa  masih  kurang  efektif  dimana  masih  ada  beberapa konsumen yang mengeluh tentang pelayanan yang diberikan saat berbelanja di Alfamart Roda Hias Serpong, sehingga hal tersebut dapat mengakibatkan menurunnya tingkat kepuasan dari konsumen. Secara garis besar beberapa gejala tersebut diantaranya pelayanan masih ditemukan kekurangan dengan banyaknya komplain dari konsumen, promosi produk yang kurang tertarik dan tidak menarik konsumen dan jumlah konsumen perusahaan setiap tahunnya berfluktuatif.
Menunjuk  pada  kondisi  yang  dikemukakan  diatas  maka  penulis i akan  melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan i dan Promosi i Terhadap Kepuasan Konsumen i Pada Alfamart Roda Hias Serpong

## B. Pokok-pokok Permasalahan
Berdasarkan  identifikasi  masalah  dan  keterbatasan  masalah  di  atas,  rumusan  masalah adalah sebagai berikut:
1. Apakah  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan i terhadap  kepuasan  konsumen i pada Alfamart Roda Hias Serpong?
2. Apakah terdapat pengaruh promosi i terhadap kepuasan konsumen i pada Alfamart Roda Hias Serpong?
3. Apakah terdapat pengaruh i kualitas pelayanan i dan promosi i terhadap kepuasan konsumen i pada Alfamart Roda Hias Serpong?

## II. KAJIAN PUSTAKA
A. Kualitas Pelayanan
i Kotler i dalam Tjiptono i & Chandra i (2011:17), Setiap tindakan atau perbuatan ii yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain  yang i pada dasarnya i bersifat intangible i (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikian sesuatu ii .

## B. Promosi
Promosi i itu sendiri merupakan aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan i untuk membeli produk itu, Kotler dan Amstrong (2014:77).

## C. Kepuasan Konsumen
Kotler (2010:20) mengatakan bahwa "kepuasan konsumen i adalah senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan i ".

## D. Kerangka Berpikir Penelitian
Sugiyono (2014:90) mengemukakan bahwa " i seorang peneliti harus menguasai teori-teori i ilmiah sebagai i dasar i menyusun i kerangka i pemikiran i yang membuahkan hipotesis".Kerangka pemikiran i merupakan  penjelasan  sementara i terhadap  kendala  yang  menjadi  objek permasalahan i ".
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir

## E. Hipotesis
Adapun rumusan hipotesis yang dibuat adalah sebagai berikut: H 1 : Diduga terdpaat pengaruh s antara kualitas pelayanan s terhadap kepuasan konsumen pada Alfamart Roda Hias Serpong.
H 2 1 : Diduga terdpaat pengaruh antara promosi s terhadap kepuasan konsumen s pada Alfamart Roda Hias Serpong.
H 3 1 :  Diduga  terdpaat  pengaruh  antara  promos s dan  kualitas  pelayanan s terhadap  kepuasan konsumen s pada Alfamart Roda Hias Serpong.

## III. METODE PENELITIAN

## A. Sifat Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode asosiatif, dimana Sugiyono (2015:11) mengatakan"penelitian asosiatif penelitian yang bertujuan untuk
mengetahui pengaruh ataupun juga hubungan antara dua variabel atau lebih.” Dalam penelitian ini, metode asosiatif digunakan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen pada Alfamart Roda Hias Serpong

## B. Populasi Dan Sample
Adapun populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa retail di Alfamart Roda Hias Serpong dari bulan Juni s/d bulan Oktober, sebanyak 19.856 konsumen.
Dari teknik sampling tersebut, maka penulis memilih Sampling Aksidental. Pengertian sampling aksidental menurut Sugiyono (2010:85) adalah sebagai berikut: “ Sampling i aksidental i adalah teknik penentuan sampel i berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok i sebagai sumber data i . Dengan jumlah 100 Responden. Menggunakan rumus Slovin dengan error sebesar 10%.

## IV. ANALISIS DATA
Analisa  data  yang  digunakan  adalah i analisa  deskriptif  dan  analisa i statistic  infrensial dimana untuk mengetahui bayangan umum respnden dan menjawab pertanyaan yang diajukan dalam sebuah penelitian dengan cara menganalisa serta menguji model tersebut secara empiris dengan menggunakan multiple regression dan program SPSS V. 22. A. Hasil Analsis
Dari hasil penyebaran kuisioner maka diketahui mayoritas dalam penelitian ini adalah responden dengan jenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 63%, sedangakn berdasarkan usia maka rata-rata dibawah 25 th dengan mayoritas masing-masing pekerjaan adalah Mahasiswa yaitu sebanyak 30%.
Jika  dlihat  dari  hasil  analsiis  deskriptif  variable  kualitas  pelayanan  dinyatakan Baik karena diperoleh nilai rata-rata yaitu 3,80berada i di kategori skala (3,41 – 4,20: Baik) dan dilihat dari skor tertinggi 3,88 yaitu pada pertanyaan ”Pramuniaga memberikan perhatian dan bantuan pada  konsumen  sampai  konsumen  mendapatkan  barang  yang  dicari  "  hal  ini  membuktikan bahwa  petugas  sudah  menunjukan  rasa  empati  nya  terhadap  kosumne  yang  berbelaja  di Alfamart.  Disamping  itu  pihak  Alfamart  harus  lebih  meningkatkankualitas  pelayanan  dari segi“Penempatan barang ditoko yang rapih sehingga konsumen mudah untuk mencari barang yang  dicari”  dimana  diperoleh  skor  terendah  3,69.  Maka  dari  sebaik  nya  pada  saat  datang barang  dan  akan  didisplay  barang  sebaik  nya  dilakukan  pada  saat  toko  dalam  keadaan  sepi sehingga barang yang ada di Alfa terlihat rapi dan toko terlihat bersih.
Jika dilihat dari hasil analisis deskriptif maka promosi dinyatakan baik, di lihat nilai rata- rata  yaitu  3,75berada  di  kategori  skala  (3,41  –  4,20:  Baik  )  dimana  tanggapan  responden terhadap  variabel  Promosi(X 2 )  memiliki  kategori  skala Baik ,dilihat  dari  skor  tertinggi  4,08 yaitu  pada  petanyaan  ”Pramuniaga  menjelaskan  dengan  detail  barang  yang  dijual  apabila konsumen  meminta  informasi  tentang  barang  yang  dimaksud"  Berdasarkan  hasil  penelitian membuktikan  bahwa  pramuniaga  sudah  menunjukan  Aspek  penjualan  penjualan  personal, karena sudah berushaa menjelaskan barang yang dibeli konsumen secara detail baik kegunaan dan kekurangan dari barang yang dibeli oleh konsumen.Disamping itu pihak Alfamart harus lebih  meningkatkanpromosi  dari  segi“Bagi  konsumen  yang  memiliki  kartu  member  akan mendapatkan  potongan  harga  pada  produk  tertentu”  dimana  diperoleh  skor  terendah 3,61.Karena masih banyak konsumen yang menggunakan kartu member untuk produk yang di berikan potongan harga ketersediaannya masih kurang. Maka dari itu sebaiknya Alfamart harus menyediakan  stock  barang  yang  mendapatkan    potongan  harga  sehingga  konsumen  tidak merasa kecewa.
Dari hasil analisis deskriptif kepuasan konsumen maka terlihat nilai rata-rata i yaitu 3,95 berada di kategori skala (3,41 – 4,20: Baik ) dimana tanggapan responden terhadap variabel Kepuasan Konsumen  (Y) memiliki kategori skala Baik ,dilihat dari skor tertinggi 4,11  yaitu pada petanyaan ”Konsumen merekomendasikannya kepada sanak saudara, teman atau tetangga karena  pelayanan  yang  baik  dan  informasi  produk  yang  sesuai  dari  para  pramuniaga" Berdasarkan hasil penelitian membuktikan bahwa banyak konsumen yang mengakui mereka merasa  puas  dan  merekomendasikannya  kepada  orang  lain.  Disamping  itu  pihak  Alfamart harus lebih menaikan kepuasan i konsumen i karena masih terdapat skor rendah yaitu 3,74 pada Indikator pelayanan dimana "Ketepatan dan kesigapan pramuniaga dalam melayani konsumen sehingga konsumen merasa puas". Hal ini menandakan bahwa pramuniaga masih kurang sigap terhadap konsumen sehingga sebaiknya Alfamart lebih memperhatikan Pramuniaganya agar mereka bisa bersikap lebih sigap terhadap konsumen yang datang dan berbelanja di Alfamart.

## B. Uji Validitas dan Reliabilitas

## 1. Uji Validitas
Dari hasil uji validitas yang dilkukan semua instrument kuisioner variabel kualitas pelayanan,  promosi  dan  kepuasan  dinyatakan  Valid  karena  nilia  r  hit  >  r  tabel  seperti instrument kuisioner variabel kualitas pelayanan no 1 diperoleh nilai r hit 0,328 > 0,300 sejalan  dengan  teori  Sugiyono  (2013:182).  Begitupun  untuk  variabel  promosi  dan kepuasan konsumen.
2. Uji Relibilitas
Dari  hasil  analisis  uji  relibilitas  maka  variabel  kualitas  pelayanan,  promosi  dan kepuasan  diperoleh nilai r ca > r tabel dimana nilia r ca kualitas pelayanan 0,634 > 0,600 dan ini sejalan dengan teori Sugiyono (2013:184). Begitupun untuk variabel promosi dan kepuasan konsumen.

## C. Analisis Regresi Linear Berganda
Dari hasil analisis data dengan menggunakan SPSS maka diperoleh nilai:
Tabel 4.1
Hasil Pengolahan Multiple Regression Variabel Kualitas i Pelayanan (X 1 ) dan Promosi i (X 2 ) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients i Standardized Coefficients i B Std. Error i Beta i 1 (Constant) 10.417 4.370 Variabel X1 .526 .133 .424 Variabel X2 .243 .134 .195 a. Dependent Variable: Variabel Y i
Sumber: Data Primer, diolah dengan SPSS i y= 10,417 + 0,526 (X 1 ) + 0,243 (X 2 )
Dari  hasil  tersebut  diperoleh  nilai  konstantan  sebsar  10,417  yang  artinya  jika  kualitas pelayanan s (X 1 )  dan  promosi 1 (X 2 )  nilai  nya  0,  maka  kepuasan  konsumen s nilainya  10,417 dengan  asumsi  variabel-varaibel s lain  nya  dianggan  tetap s .  Sehingga  konsumen n akan  tetap mesara  puas s sekalipun  kualitas i pelayanan n dan  promosi i yang  diberikan  masih  kurang  .  Dan nilai  koefisien  variabel  kualitas i pelayanan n (X 1 )  diperoleh  sebesar  0,526  dengan  tanda  yang psotif artinya jika variabel independen lain nilainya tetap dan kualitas pelayanan n mengalami kenaiakn satu, maka kepuasan konsumen n (Y) akan mengalami kenakaian sebesar 0,526, jadi semakin baik kualitas pelayanan n maka semakain naik kepuasan konsumen n , serta nilai koefieisn variabel  promosi i (X 2 )  diperoelh  sebesar  0,243  dengan  tanda  postif  artinya  jika  variabel
independen lainya nilai tetap dan promos i i mengalami kenaikan satu maka kepuasan konsume n n (Y) akan mengalami kenaiakn sebesar 0,243, jadi semakain baik promos i i yang digunakan maka akan sekamik naik kepuasan konsume e n. Tabel 4.2
Hasil Pengolahan Data Koefisien i Korelasi Variabel i Kualitas Pelayana n n (X 1 ) Dan Promosi (X 2 ) Terhadap Kepuasan Konsume e n (Y) Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .567 a .322 .308 3.754 1.620
a. Predictors: (Constant), Variabel X2, Variabel X1 b. Dependent Variable: Variabel Y Sumber:Data Primer , diolah dengan SPSS.
Dari hasil uji korelasi maka diperoleh nilai r yaitu 0,567 dimana jatuh pada interval 0,40- 0,59 sehingga kualitas pelayana n n dan promos i i memiliki hubungan yang Cukup Kuat terhadap kepuasan konsume e n.
Dasri hasil model summar y y maka dapat diketahui nilai r square yaitu 0,322 maka dpaat disimpulakan bahwa variable kualitas pelayanan (X 1 ) dan promosi (X 2 ) berpengaruh terhadap i variabel  kepuasan i konsum e en  (Y)  32,2%  sedangkan  sisanya  67,8%  dipengaruhi  oleh  factor- faktor lainya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## D. Uji Hipotesis
Pengaruh dari masing-masing variabel x 1 ( kualitas pelayanan ) dan x 2 ( harga ) terhadap keputusan  pembelian (y)  d apat  melihat  dari  tanda  arah  dan  tingkat  signifikansi (probabilitas)  ketika  semua  variabel  memiliki  arah positif  dan  memiliki  pengaruh signifikan karena nilai signifikansinya <0,1 atau 10%. atau dengan nilai signifikansi 0,1,  t  tabel  1,661  atau  =  TINV  (0,1;  97), adapun  hasil  pengolahan  data  menggunakan program SPSS i , dengan hasil sebagai berikut: Tabel 4.3 Hasil Uji Cofficient s Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 10.417 4.370 2.384 .019 Variabel X1 .526 .133 .424 3.950 .000 Variabel X2 .243 .134 .195 1.821 .072 a. Dependent Variable: Variabel Y
Sumber: Data Primer, diolah dengan SPSS i . 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X 1 ) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
Dari hasil pengujian hipotesis diperoleh nilai t hit > t tabel dan t sig < sig, dimna 3,950 > 1,661 dan 0,000 < 0,01. Sehingga dapat dikatakan H a1 diterima dan H 01 ditolak dimana "Terdapat  pengaruh  antara  kualitas i pelayanan i terhadap  kepuasan  konsumen i ". Hal ini sejalan dengan penelitian Lola (2018), Siskawati (2019), Chriswardana (2018), I Made (2018), Ghalih (2018).
2. Promosi (X 2 ) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Dari hasil pengujian hipotesis i diperoleh i nilai t hit > t tabel dan t sig < sig, dimna 1,821 > 1,661 dan 0,000 < 0,01. Sehingga dapat dikatakan H a2 diterima dan H 02 ditolak dimana
"Terdpaat  pengaruh  antara  promosi i i terhadap  kepuasan  konsumen i ". Hal  ini sejalana dengan penelitian Lola (2018), Chriswardana (2018), I Made (2018).
3. Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Promosi (X 2 ) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Adapun hasil i pengolahan data pengujian i F menggunakan program SPSS i , dengan i
hasil sebagai berikut i :
Tabel 4.4 Hasil Pengolahan Data Pengujian F Simultan i ANOVA b
Model i Sum of Squares i df Mean Square i F Sig. i 1 Regression 648.090 2 324.045 22.998 .000 a Residual 1366.750 97 14.090 Total 2014.840 99 a. Predictors: (Constant) i , Variabel X2 i , Variabel X1 b. Dependent Variable: Variabel Y i
Sumber: Data Primer, diolah dengan SPSS i .
Dari haisl pengujian hipotesis secara simultan diperoleh nilai F hitung = 22,998 > 2,36 atau ( F hitung > F tabel )  sehingga  H 03 ditolak i dan  H a3 diterima i .  Artinya "Terdapat i pengaruh  secara i bersama antara Kualitas Pelayanan i i dan Promos i terhadap Kepuasan i Konsumen i ". . Hal ini sejalan dengan penelitian Lola (2018), Chriswardana (2018), I Made (2018).

## V. PENUTUP Kesimpulan
Dari  uraian  bab-bab  sebelumnya  dan  hasil  analisis  dan  diskusi,  ditarik  kesimpulan sebagai berikut:
1. Dari  rumusan  malasah    yang  di  ajukan  maka i Terdapat i pengaruh i yang  positif ii dan signifikan i antara kualitas pelayan a an i terhadap kepuasan konsume e n". Hal ini dilihat dari nilai t hit > t tabel dan t sig < sig, dimna 3,950  > 1,661 dan 0,000  < 0,01. Sehingga dapat dikatakan H a1 1 diterima dan H 01 ditolak.
2. Dari  rumusan  masalah  yang  di  ajukan  maka  Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan antara promosi i terhadap kepuasan konsumen i ". Hal ini dilihat dari  nilai t hit > t tabel dan t sig < sig, dimna 1,821 > 1,661 dan 0,000 < 0,01. Sehingga dapat dikatakan H a2 i diterima dan H 02 i ditolak.
3. Dari  rumusan  masalah  yang  di  ajukan  maka  Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  secara  simultan  antara  Kualitas  Pelayanan i dan  Promosi i terhadap  Kepuasan Konsumen i ". Hal ini dilihat dari nilia  nilai F hitung = 22,998 > 2,36 atau ( F hitung > F tabel ) sehingga H 03 i ditolak dan H a3 i diterima i .

## VI. DAFTAR PUSTAKA
Fandy  Tjiptono,  dan  Gregorius  Chandra.  (2011). Service,  Quality  and  Satisfaction  (ed  3) . Yogyakarta.Andi.
Kotler, Philip & Gerry Armstrong, (2014). Principle Of Marketing, 15th edition. New Jersey: Pearson Pretice Hall.
Sugiyono (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods) . Bandung: Alfabeta Sugiyono.(2013). Metode Penelitian KOMBINASI (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.