## PENGARUH SISTEM PENJUALAN ONLINE TERHADAP KEPERCAYAAN
PELANGGAN  DAN  DAMPAKNYA  PADA  LOYALITAS  PELANGGAN (STUDI PADA PT. WEB WAHANA WISATA)
Aminah Rizkiyah Budiono Prestyadi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Gresik Kampus GKB, Jl. Sumatra 101 GKB 61121 Gresik Jawa Timur Indonesia

## ABSTRACT
Consumer    Loyality    very    important    means    for    the    company    that    maintain    the sustainability  of  their  business  and  the  continuity  of  our  business  activities. Customers faithful consumers is satisfied with products and services provided. Then variable existing as follows: the influence of Online Sales System (X); Customer Trust (Y1); and customer loyalty (Y2);Using the tabulated results of the survey population data on customers of PT Web Wahana Wisata on JL. Veteran 5A Singosari No. 42-Gresik were analyzed using path analysis  (path analysis).  Then  it  can  be  known  to  the  alpha  coefficient  of  each variable in each variable declared reliability because of greater than 0.6. But  the  value  of  the  hypothesis  test  is  said to  be  insignificant  because  the  variable does not satisfy the requirements of t-values count > from  the  t-table,  wich  is  equal  to  1,9955  (95%)  confidence  levels  in  standart,  among  other things: the influence of online sales system with customer trust gained by the value t calculate of 0,105. The influence  of  online  sales  system  with  customer  loyalty  with  a  value  calculate amounted to 1,647. The influence of customer trust and loyalty of customers obtained by values t count of 0,261. But the influence is not direct online sales system of customers  loyalty  through customer  trust  gained  by  the  value  of  0,00205,  which means online sales system that run companies affect customer loyalty.
Keywords : The System Sales Online, Trust Customers, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  perkembangan  zaman dibidang teknologi,  perusahaan-  perusahaan  semakin dipicu  menggunakan      teknologi      yang      maju sebagai alat atau media untuk tetap bertahan  dan memenangkan  persaingan  yang  kian  hari  terasa ketat  dan    keras.    Internet    merupakan    suatu media  yang  sudah  tidak  asing  lagi  diberbagai belahan    dunia    yang  memiliki    banyak    fungsi. Akhir-akhir ini penggunaan internet kelihatannya akan mendominasi seluruh kegiatan dimuka bumi dimasa  sekarang  dan  dimasa  yang  datang  dan secara  umum  akan  berubah  menjadi  alat  untuk persaingan  antar  perusahaan  yang  satu  dengan lainnya.  Inipun  yang  akan  membawa  dampak besar bagi perusahaan.
Internet  merupakan  salah  satu  teknologi untuk  menjawab  tantangan  dalam    era    global. Aktifitas penggunaan internetpun sangat beragam.  Internet  marak  digunakan  hampir
disemua  Negara,  termasuk  Indonesia.  Awalnya, internet dikenal oleh masyarakat Indonesia sebgai paguyuban  network  yang  didalamnya memiliki unsur  semangat  kerjasama,  kekeluargaan,  serta gotong  royong  diantara  para  pelakunya.  Namun dalam  perkembangannya,  aktifitas-aktifitas  yang berhubungan  dengan  internet  terasa  lebih komersil  dan  individual.  Salah    satu    contohnya adalah  munculnya  perdagangan  melalui  internet (Alfiani,  2010)  dalam  Jurnal  Psikologi  Industri dan  Organisasi  Vol.02      No.01,      April      2013. Seperti yang  kita  ketahui  bahwa  ada bermacam- macam      produk      dan      jasa  yang  ditawarkan melalui  internet  atau  perdagangan online . Beberapa  diantranya  adalah  pakaian,  aksesoris, peralatan  rumah  tangga,  alat  tulis  dan  kantor, gadget ,  jasa  pembuatan  web,  travel,  hotel, training, seminar dan lainnya.
Perilaku pembelian online masyarakat Indonesia   semakin   tahun semakin    mengalami
peningkatan.  Data  menunjukkan  bahwa  nilai pembelanjaan online masyarakat Indonesia  pada tahun  2012  mencapai  2,5  triliun  rupiah.  Pada tahun  2013  meningkat 79,7%,  yaitu  menjadi 4,5 triliun  rupiah.  Pada  tahun  2014  diprediksikan mencapai  7,2  triliun  rupiah.  Jumlah  tersebut diperoleh  dari  sekitar    enam    persen    dari  lima puluh  juta  pengguna  internet  di  Indonesia  yang melakukan  aktivitas  pembelian  secara online (Miftachul,  2012)  dalam  jurnal    Psikologi Industri dan Organisasi Vol.02 No.01, April 2013.
Terkait  dengan  aktifitas  pembelian  secara online ,  kepercayaan  menjadi  konstruk  penting dalam aktifitas tersebut karena pembelian melalui online tidak  dapat  mempertemukan  secara langsung konsumen dengan penjualnya. Kepercayaan  merupakan    faktor  kunci  dalam stimulasi  pembelian  secara online .  Hal  ini menunjukkan  bahwa  transaksi online atau e- commers adalah  bisnis  kepercayaan  (Rofiq,
2007:34).
Rofiq (2007:32) mendefinisikan kepercayaan
(trust) adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang  lain  dalam  melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan  bahwa  orang  yang dipercayai tersebut memiliki segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkannya. Kepercayaan  merupakan  pondasi  dari  bisnis antara  dua     pihak      atau     lebih      akan     terjadi apabila  masing-masing  saling  mempercayai. Kepercayaan  ini  tidak  begitu  saja  dapat  diakui oleh pihak lain/mitra bisnis, melainkan harus dari awal   dan   dapat   dibuktikan   (Rofiq, 2007:30). Kepercayaan  konsumen  adalah  persepsi  dari sudut  pandang  konsumen  akan  kehandalan penjual  dalam  pengalaman  dan  terpenuhinya harapan dan kepuasan konsumen. Menurut Luarn dan  Lin  (2003)  dalam  Ferrinadewi  (2008:147) kepercayaan  ada  ketika  konsumen  memiliki keyakinan  terhadap  integritas, benevolence, competency , dan predictability dari penjual.
Loyalitas  pelanggan  menurut  Oliver  dalam Kotler  dan  Keller  (2009;138)  merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli  atau  mendukung  kembali  produk  atau jasa  yang  disukai  dimasa  depan  meski  memiliki pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran  yang berpotensi  menyebabkan  pelanggan  beralih. Sedangkan menurut Kotler, dkk (2008:5) loyalitas pelanggan didefinisakan sebagai besarnya kemungkinan  pelanggan  membeli  kembali  dan kesediaan  mereka      untuk  menjadi partner
perusahaan.  Selain  itu  menurut      oliver      dalam Kotler      dan  Keller  (2007:175)  mendefinisikan kesetiaan  sebagai  “komitmen  yang  dipegang untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau  jasa  tertentu  dimasa  depan  meskipun  ada pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran  yang berpotensi  meyebabkan pemilihan perilaku”.
Loyalitas  konsumen  sangat  penting  artinya bagi  perusahaan  yang  menjaga  kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan
usahanya. Pelanggan yang setia adalah konsumenn  yang  puas  dengan  produk  dan pelayanan  yang diberikan, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya     kepada siapapun  yang konsumen kenal. Pelanggan  yang loyal  seperti  ini  dapat  memberikan    kontribusi yang      besar  bagi    perusahaan    untuk menghasilkan
suatu bisnis yang menguntungkan.  Tanpa      adanya      loyalitas pelanggan,  suatu perusahaan tidak akan bertahan dan berkembang dalam persaingan. Dari latar    belakang    diatas      menjadi  alasan      dan motivasi  penulis  untuk  melakukan  penelitian terhadap konsumen    yang    pernah    melakukan transaksi      pembelian      secara online .  Agar dapat    diketahui  seberapa    besar  pengaruh penjualan online terhadap konsumen,  serta  untuk membuktikan bahwa transaksi pembelian    secara online sangat terjamin sehingga dapat membentuk   suatu   kepercayaan   dari konsumen yang  akhirnya  akan  timbul  rasa    loyal    dari pelanggan    yang    telah  melakukan    pembelian secara   online.

## Komunikasi Pemasaran
Komunikasi    adalah    proses    dimana manusia melakukan  pertukaran  dan  berbagai  arti  melalui sekumpulan simbol. Ketika perusahaan mengembangkan  produk  baru,  mengubah  yang lama, atau bahkan mencoba untuk meningkatkan penjualan  atasbarang  atau  jasa  yang  telah  ada, perusahaan  harus  mengkomunikasikan  pesan penjualannya  kepada  calon  pelanggan  (Lamb, dkk . , 2001;149). American Marketing Association (AMA) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu fungsi  organisasi  dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan  nilai  kepada  pelanggan  dan  untuk mengelola    hubungan    pelanggan  dengan  cara yang  menguntungkan  organisasi  dan  pemangku kepentingannya   (Kotler   dan   Keller,2008;5).
Adapaun  definisi  komunikasi  pemasaran menurut     para    akademisi  dan    praktisi    dalam
Prisgunanto  (2006;8)  adalah  “semua  dari marketing mix yang melibatkan komunikasi antar organisasi/perusahaan dan target audiens elemen- elemen  pada  segala  bentuknya  yang  ditujukan untuk marketing  performance ”.  Komunikasi pemasaran
merupakan
usaha untuk menyampaikan  pesan  kepada  publik  terutama konsumen  sasaran  mengenai  keberadaan  produk di  pasar.  Konsep  yang  secara  umum  sering digunakan  untuk  menyampaikan  pesan  adalah bauran promosi ( promotion mix ).
Promosi  adalah  komunikasi  yang  persuasif, mengajak,  mendesak,  meyakinkan  (Mursid, 2010;95). Terdapat   lima   jenis   promosi   yang biasa  disebut  sebagai  bauran  promosi  yaitu periklanan  ( advertising ),  penjualan    tatap    muka ( personal  selling ),  promosi  penjualan  ( sales promotion ), hubungan masyarakat dan publisitas, serta  pemasaran  langsung  (Setiadi,  2005;251). Periklanan ( advertising ) berarti kegiatan menyebarluaskan  berita  (informasi)  kepada masyarakat (konsumen). Masyarakat perlu diberitahu  sponsor  yang  bertindak  melalui  iklan tersebut. Penjualan tatap muka ( personal selling ) merupakan  komunikasi  persuasif  seseorang secara  individual  kepada  satu  orang  atau  lebih calon  pembeli  dengan  maksud  menimbulkan permintaan (penjualan). Promosi penjualan ( sales promotion ) dilakukan dengan peragaan, pertunjukkan    dan    pameran,  demonstrasi    dan berbagai    macam  usaha  penjualan  yang  bersifat tidak  rutin.  Publisitas  adalah  sejumlah  informasi yang disebarluaskan ke masyarakat   dengan   cara membuat  berita  yang  mempunyai  arti  komersial atau  berupa  penyajian-penyajian  lain  yang bersifat positif.

## Penjualan
Penjualan  adalah  transaksi  perubahan  nilai barang  menjadi  nilai  uang  atau  nilai  piutang dagang.  Penjualan  atau  menjual  berarti  suatu tindakan untuk menukar barang atau jasa dengan uang dengan cara mempengaruhi orang lain agar mau memiliki barang  yang ditawarkan  sehingga kedua  belah pihak mendapatkan keuntungan dan kepuasan.  Penjualan  merupakan  aktifitas    utama perusahaan.  Pendapatan  perusahaan  sangat ditentukan  oleh  besar  kecilnya  perusahaan. Kegiatan  penjualan  itu  sendiri  berhubungan  erat dengan  marketing  atau  pemasaran,  dimana penjualan merupakan bagian dari marketing.
Menurut Kotler  (2009:22) konsep penjualan adalah  meyakini  bahwa  para  konsumen  dan
perusahaan bisnis,    tidak    akan    secara    teratur membeli  cukup  banyak  produk-produk  yang ditawarkan oleh organisasi tertentu.  Oleh   karena itu, organisasi  yang  bersangkutan  harus melakukan  usaha  penjualan  dan  promosi  yang agresif.

## Sistem Penjualan Online (X)
Berkembangnya      teknologi      komputer  baik  di bidang hardware maupun software terdapat banyak    alternatif untuk mengembangkan sistem informasi di  masing-masing perusahaan. Dengan mengembangkan  sistem  informasi  pemesanan dan  penjualan  tiket  pesawat  berbasis  WEB penjualan  tiket  pesawat  tidak  akan  lagi membutuhkan  tempat  secara  fisik  dan juga bisa dilakukan darimana saja serta kapan  saja     tanpa harus        datang  langsung    ke    agen    yang diinginkan.
Salah  satu  kegiatan  manusia  yang  bersifat sekunder  adalah  melakukan      perjalanan      dari tempat yang satu ke tempat yang lain baik di luar kota, pulau maupun antar negara. Dalam   hal   ini sarana   transportasi adalah merupakan kebutuhan primer. Pembahasan  tentang  sarana transportasi terutama yang bersifat komersial berarti berhubungan  dengan  pembelian  tiket  pesawat.. Tidak  dapat  dipungkiri  bahwa  membeli  tiket pesawat      dengan      mudah,      cepat      dan  aman adalah  faktor  yang  menentukan  keputusan konsumen dalam memilih travel agent .
PT.  Web  Wahana  Wisata  merupakan    salah satu   perusahaan travel agent yang menyediakan pemesanan  dan  penjualan  tiket pesawat. Namun sejalan  dengan  persaingan  antar  perusahaan sejenis  maka  mau  tidak  mau,  harus  melakukan terobosan dan inovasi terutama dibidang penjualan.  Kemudahan  mendapatkan    informasi perjalanan  baik  jadwal,  keberangkatan  maupun harga,  kecepatan  pemesanan  tiket  atau  layanan jasa  sejenis  merupakan  salah  satu  target  yang diinginkan  oleh  manajemen    perusahaan.    Oleh karena  itu  seiring  dengan  kemajuan  teknologi web,      maka      manajemen      PT.      Web  Wahan Wisata memutuskan untuk menggunakan layanan jasa  pemesanan  dan  penjualan  tiket  pesawat berbasis web. Diharapkan dengan adanya inovasi dibidang  layanan  pemesanan  dan  penjualan  ini kualitas  layanan perusahaan akan meningkat dan secara  otomatis  akan  ikut  mendongkrak  nilai penjualan.
Teknologi internet merupakan media
informasi  yang  cukup  efektif  dalam  penyebaran
informasi. Internet mampu diakses 24 jam dalam sehari, 7 hari dalam  seminggu dan  dapat  diakses siapa  saja  dan  dimana  saja  selama  ada  koneksi. Teknologi  internet  berdampak  cukup  besar  pada dunia  bisnis  ( e-  commerce )  dengan  dibukanya jalur  perdagangan online sangat  memudahkan bagi    calon    pembeli  untuk  melihat  informasi produk, memesan ataupun melakukan pembayaran. Itu berarti transaksi penjualan secara online mempunyai  calon  pembeli  yang potensial dari seluruh dunia.
Laohanpenseng (2009:501) menyatakan bahwa,    bisnis online sudah  marak  sekitar  20 tahun terakhir. Bisnis online merupakan salah satu bentuk  alternatif  yang  dapat  digunakan  para pebisnis      untuk      menawarkan produk     atau jasa      mereka.      Seiring  dengan terus bertambahnya  pengguna  layanan      internet, yang      disebabkan  karena  murah  dan  mudah, maka  bisnis  secara online semakin berkembang.  Sedangkan  menurut  Rao  dalam Suyoto  (2006:2)  potensi  internet  sebagai  media pemasar dan perdagangan telah  banyak dibicarakan,   khususnya   oleh para pemain dalam bidang pemasaran. Indikator Sistem Penjualan Online Menurut     Heijeden      (2003)    indikator yang digunakan sebagai berikut :
1. Proses   pembelian   tiket online di website cepat.
2. Sangat  mudah  membeli  tiket  online di website.
3. Website  ini  berguna  untuk  membeli tiket online yang dijual.

## Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan adalah keyakinan bahwa
seseorang akan menemukan apa yang diinginkan  pada mitra    pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena     keyakinan bahwa mitranya akan  memberikan  apa    yang  ia    harapkan   dan suatu    harapan    yang  umumnya    dimiliki seseorang bahwa kata janji  atau  perkataan orang lain  dan  dapat  dipercaya  (Barners  dalam Kusmayadi, 2007:148). Pengukuran kepercayaan menurut  Zulganef  (2006:103)  adalah  :  kinerja perusahaan secara keseluruhan memenuhi harapan,  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan secara  konsisten  terjaga  kualitasnya,  percaya bahwa perusahaan tersebut akan bertahan lama. Pengaruh  Kepercayaan  Terhadap  Niat    Beli Konsumen  Melalui Internet
Sularto  (2004:144)  pernah  melakukan penelitian tentang  pengaruh  privasi,  kepercayaan,  dan pengalaman terhadap niat beli konsumen melalui internet.  Adapun  untuk  teknik  analisa  yang digunakan  adalah  Teori  perilaku  terencana,  dari hasil pengujian didapatkan hasil :
Jika  konsumen  telah  mulai  memiliki pengalaman  dengan  internet,  maka  mereka cenderung akan melakukan pembelian pertamanya  melalui  internet,  semakin  konsumen berpengalaman dengan pembelian melalui internet maka konsumen akan mulai mempercayai metode pembelian melalui internet. Privasi      dan kepercayaan pada internet mempengaruhi perilaku pembelian melalui internet.

## Indikator Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan adalah perekat yang memungkinkan perusahaan  untuk  mempercayai  orang  lain dalam  mengorganisir  dan  menggunakan  sumber daya  secara  efektif.  Indikator dari    kepercayaan adalah  menurut  Jasfar  (2005)  dalam  jurnal pradina dan Kusnilawati) :
1. Kompetensi (kehandalan) jasa.
2. Kejujuran perusahaan.
3. Menjaga hubungan baik dengan pelanggan.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas     secara     harfiah     diartikan sebagai kesetiaan,  yaitu  kesetiaan  seseorang  terhadap suatu objek. Oliver dalam  Hurriyati  (2010:129) menyatakan   bahwa   loyalitas   adalah komitmen yang  dipengang  teguh  untuk  membeli  kembali sebuah  produk  atau  jasa.  Pelanggan  yang  sudah pada fase loyal akan sangat menguntungkan bagi perusahaan dan menjadi investasi yang berkesinambungan bagi perusahaan apabila terus dipelihara.
Gommans,      dkk.,      dalam      Bai  dkk. (2008:394) e-loyality didasari  oleh  proposi nilai, brand  building ,  kepercayaan    dan keamanan, website dan  teknologi,  dan  layanan pelanggan.  Di  dalam  konteks e-commerce,  e- satification dan  kepercayaan berdampak  pada e- loyality .    Oleh  karena  itu  dapat  disimpulkan bahwa pelanggan   yang  loyal  adalah pelanggan yang memiliki kepercayaan kepada online   shop dan   membeli secara berulang serta berkomitmen terhadap    produk    yang    ditawarkan  walau  telah dihadapkan pada beberapa relativepilihan produkpesaing.  Selain  itu,  pelanggan  yang  loyal akan  mereferensikan  produk  kepada  lingkungan sekitarnya.

## Manfaat Loyalitas Pelanggan
Griffin          (2005:11)          mengemukakan keuntungan  bahwa  loyalitas  yang  meningkat dapat menghemat biaya perusahaan setidaknya di 6 (enam) bidang, antara lain :
Hubungan  Antara  Sistem  Penjualan Online dan  Kepercayaan  Pelanggan Dari sekian banyak faktor yang dapat  mempengaruhi terjadinya transaksi melalui e-comemerce , faktor kepercayaan ( trust ) menjadi    faktor kunci. Hanya pelanggan yang memiliki kepercayaan  yang akan berani      melakukan      transaksi      melalui  media internet. Tanpa ada kepercayaan 1. Biaya       pemasaran       menjadi berkurang ( biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi dari pada biaya   mempertahankan pelanggan).
2. Biaya    transaksi    menjadi    lebih  rendah, seperti    negosiasi    kontak  dan  pemprosesan order.
3. Biaya          perputaran          pelanggan (cutomer turnover) menjadi  berkurang  (lebih  sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan).
4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat,  menyebabkan  pangsa  pelanggan yang lebih besar.
5. Pemberitaan  dari  mulut  ke  mulut  menjadi lebih    positif,  denganasumsi  para  pelanggan yang loyal juga merasa puas.
6. Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan  pekerjaan  ulang,  klaim  garansi dan sebagainya).
Indikator Loyalitas Pelanggan Indikator    dari loyalitas    pelanggan menurut  Kotler  dan  Keller (2006  :  57) adalah sebagai berikut :
1. Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)
2. Retention (ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan)
3. Referrals (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).
dari  pelanggan,  mustahil  transaksi e- commerce akan  terjadi.  Dengan  memiliki  pengetahuan tentang teknologi internet, kepercayaan pelanggan  akan  meningkat  dan  dapat  dengan leluasa  dalam    menggunakan  aplikasi  internet (Chiu,  dkk.,  2004).  Pengetahuan      teknologi disini   lebih diartikan      sebagai      sejauh      mana seseorang      percaya      terhadap      dirinya  bahwa dirinya    dapat    melaknsanakan  tugas  atau melakukan sesuatu hal yang spesifik.Young    dan Dan  (2005)  menjelaskan  bahwa  pengetahuan teknologi  internet  sangat  berpengaruh terhadap
hasil yang diharapkan pengguna dalam bertransaksi  melului website .  Jika  pengetahuan teknologi konsumen tinggi maka konsumen tidak akan  ragu  dan  segan  untuk  melakukan transaksi pembelian  secara online ,  karena  konsumen memiliki  kepercayaan  terhadap apa  yang dilakukannya  dengan  baik.  Sebaliknya,  jika pengetahuan  teknologi  konsumen  rendah  maka pembelian  yang dilakukan   secara online akan terjadi  tidak      efektif,  karena    keraguan  dari konsumen  yang tinggi  membuat konsumen tidak percaya  terhadap  pengguna website sebagai sarana belanja. Mayoritas penulistelah menjelaskan  bahwa  sistem  penjualan online
berpengaruh  dan   signifikan dengan kepercayaan pelanggan.
Hubungan Antara Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan
Kepercayaan  dalam   media   elektronik “ e-trust ” dipercaya  meningkatkan  loyalitas  konsumen online. Kepercayaan   merupakan  konstruk  yang merekfleksikan  kredibilitas,  dimana  kemampuan untuk mempengaruhi orientasi  jangka pelanggan dengan    mengurangi  persepsi  atas  resiko  yang berhubungan  dengan  tingkah  oportunistik  bagi perusahaan  (Gansen  dalam  Aydin  dan  Ozer, 2005).
Karakteristik  yang  paling  penting  untuk membangun suatu hubungan penjualan yang baik dengan  konsumen  adalah  dengan  membangun suatu       kepercayaan       dalam       diri konsumen tersebut.       Pada saat konsumen    mempercayai pihak      lain  untuk    dalam    hubungan interpersonal,  konsumen  akan  menggantungkan dirinya  pada  pihak  lain  tersebut  dan konsumen akan  mempunyai  komitmen  dalam    hubungan tersebut.   Demikian juga    halnya    denganentitas yang dipercayai    tersebut adalah    sebuah produk dari      perusahaan,      maka konsumen   memiliki niat      ( intention )  untuk  mempertahankan hubungannya ( loyal ) dengan    suatu produk    dari perusahaan  tersebut.  Logika  ini  diperkuat  oleh temuan        penelitian  Darsono  (2008:25),  bahwa kepercayaan ( trust ) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Hubungan  Antara  Sistem  Penjualan Online dan Loyalitas Pelanggan
Gommans,  dkk,  dalam  Bai,  dkk.,(2008:394) e- loyalty didasari  oleh  proposisi  nilai, brand building, kepercayaan    dan    kemanan, website dan  teknologi,  dan  layanan  pelanggan.Oleh karena    itu    pelanggan  yang      loyal      adalah
pelanggan      yang  memiliki  kepercayaan  kepada perusahaan  dan  membeli  secara  berulang    serta berkomitmen    terhadap  produk yang ditawarkan      meskipun  telah  dihadapkan  pada beberapa  relatif pilihan produk pesaing. Bai,  dkk ., (2008:397)  yang  mengungkapkan bahwa  kualitas website mempengaruhi intensitas pembelian online melalui kepuasan dengan fungsi website  dan  kegunaan  dari  fitur-fitur  yang dimiliki,  dalam  lingkungan  virtual  sekalipun, perusahaan harus tetap berusaha untuk meningkatkan kepuasan           dan menciptakan loyalitas  pelanggan  terhadap  produk  yang ditawarkan. Melalui internet, perusahaan menawarkan  kemudahan  dalam  komunikasi. Studi empiris menyatakan bahwa sistem penjualan online memiliki  dampak  positif terhadap loyalitas sebagai niat untuk mererekomendasikan tentang produk dan layanan kepada orang lain.

## METODELOGI
Pendekatan  yang digunakan  dalam penelitian  ini adalah kuantitatif. Obyek penelitian ini dilakukan di  Jl.  Veteran    5A    No.    42    Singosari-  GresiK. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan PT. Web Wahan wisata   di   Jl.   Veteran   5A   No. 42  Singosari-Gresik.    Penentuan  sampel  yang dipergunakan non-probabilty  sampling dengan menggunakan  tekhnik purposive  sampling.
Penyebaran  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah pelanggan yang melakukan transaksi  pembelian  tiket  secara online namun hanya  pelanggan  yang  tiketnya  diambil    secara langsung  di  kantor PT. Web Wahana  Wisata di Jl.  Veteran  5A  No.  42  Singosari-Gresik.  Jumlah sampel  yang  akan  diambil dalam  penelitian   ini adalah berjumlah 70 konsumen.
Definisi Opraional Variabel Variabel eksogen (X) H2  =  Diduga  ada  pengaruh  secara  langsung sistem  penjualan online (X)  terhadap loyalitas pelanggan ( Y2) PT. Web Wahana Wisata.
H3  =  Diduga  ada  pengaruh  secara  langsung kepercayaan  pelanggan  (Y1)  terhadap loyalitas pelanggan ( Y2) PT. Web Wahana Wisata.
H4  =  Diduga    ada    pengaruh    secara  tidak langsung  antara  sistem  penjualan online (X)  terhadap  loyalitas  pelanggan ( Y2) melalui kepercayaan pelanggan(Y1).
Dalam  penelitian  ini  adalah  sistem  penjualan online. sistem penjualan online adalah tanggapan responden  tentang  persepsi  atau  kesan  yang direfleksikan  bahwa  sistem  penjualan  tiket pesawat  dalam  ingatannya adalah dengan sistem online

## Variabel intervening (Y1)
Dalam   penelitian   ini   kepercayaan pelanggan. Kepercayaan pelanggan adalah perekat  yang  memungkinkan  perusahaan    untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan menggunakan sumber daya secara efektif.

## Variabel endogen (Y2)
Dalam  penelitian  ini  adalah  loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang oleh pelanggan untuk
menggunakan  kembali    transaksi    secara    online dilain waktu.
Nilai  variabel  yang  diteliti  perlu  diukur  dengan menggunakan suatu instrumen atau alat penelitian.  Pengukuran  tiap  variabel  dalam penelitian  ini  dilakukan  dengan  alat  bantu  yaitu skala  Likert.  Menurut  Sugiyono  (2010;132), “skala  Likert  digunakan  untuk  mengukur  sikap, pendapat,      dan      persepsi      seseorang  atau sekelompok  orang  tentang  fenomena  sosial. Fenomena  sosial  ini  telah  ditetapkan  secara spesifik  oleh  peneliti  yang  selanjutnya  disebut sebagai variabel penelitian”.

## Uji Validitas
Tingkat  validitas  dapat  diukur  dengan  cara membandingkan  nilai  r hitung pada tabel  kolom Corrected  Item-Total  Correlation  dengan  nilai  r tabel dengan  ketentuan  untuk degree of freedom (df) = n-2, dimana n adalah  jumlah  sampel  yang digunakan (Ghozali, 2005;45).

## Uji Reliabilitas
Cara  menghitung  tingkat  reliabilitas suatu  data yaitu    dengan  menggunakan    rumus    Alpha Cronbach (Cronbach’s Alpha).

## Teknik Analisis Data
Adapun     rumusan path     analysis (analisis jalur) penelitian ini adalah: Persamaan struktural 1: Y1 = ρy1xX+ e1 Persamaan struktural 2: Y2 = ρy2xX +ρy12Y1 + e2 Keterangan: ρy  = Koefisien regresi
X   = Variabel eksogen    (sistem penjualan online )
Y1= Variabel intervening (kepercayaan pelanggan) Y2 = Variabel  endogen (loyalitas pelanggan)
e    = Standar eror Uji Hipotesis

## Uji t
Uji  t  digunakan  untuk  menguji  perbandingan dua    rata-rata    sampel  yang  berpasangan (Priyatno,  2012;91)  atau  bisa  juga  disebut pengujian  koefisien  regresi  secara  parsial  atau sendiri-sendiri  dengan  menentukan  formula statistik  yang  akan  diuji.  Tingkat  kepercayaan atau  tingkat  signifikansi  yaitu ∝ =5%÷2=2,5%, uji  dua  sisi  dengan  dengan  derajat  kebebasan (df) = N – k – 1

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Nilai    validitas    atau Corrected    Item-  total Correlation untuk    masing- masing   variabel memiliki    nilai  R  hitung  lebih  besar  dari 0,3.Nilai  R  hitung>Rtabel(n-3)  dimana      R tabel(70)  sebesar  0.14966.  Dengan  demikian masing-masing  item  pernyataan  dari  variabel Penelitian  pada  masing-masing  item  pertanyaan dinyatakan valid.
Dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan koefisien alpha atau cronbach's  alpha untuk mengukur  reliabilitas  atau  konsistensi  internal diantara  butir-butir  pertanyaan  dalam  suatu instrumen.  Berdasarkan  Maholtra    (2002:282) Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alpha lebih besar dari 0,6.

## Uji Asumsi Klasik
Pengujian    asumsi    klasik    diperlukan  untuk mengetahui  apakah  hasil  estimasi    regresi    yang dilakukan  benar-benar  bebas  dari  adanya  gejala multikolonearitas,  gejala  autokorelasi  dan  gejala heteroskedastisitas.

## Uji Multikolinieritas
Untuk  mendeteksi  gejala  multikolinieritasdapat dilihat  dari nilai VIF ( Variance Inflation Factor ).
Nilai  VIF  jika  lebih  besar dari 5, maka variabel tersebut  mempunyai  persoalan  multikolonieritas dengan        variabel  bebas  lainnya  (Gujarati, 2001:166).

## Uji Autokorelasi
Untuk mengetahui gejala autokorelasi maka perlu dilihat  tabel  durbin    Watson    dengan    jumlah reliabel masih dibawah 5.
Uji Heteroskedastisitas
1. Jika  terdapat  pola  tertentu,  seperti  titik-titik yang  ada  membentuk  pola  tertentu  yang teratur  (bergelombang,    melebar  kemudian menyempit),  maka  mengindikasikan  telah terjadi heteroskedastisitas.
2. Jika   tidak   ada   pola   yang   jelas, serta titik- titik  menyebar  di  atas  dan  di  bawah  angka  0 (nol)  pada  sumbu  Y,  maka  tidak  terjadi heteroskedastisitas.

## Uji Normalitas
1. Jika    data    menyebar    di    sekitar  garis diagonal   dan   mengikuti arah garis diagonal atau  grafik  histogramnya,  menunjukkan  pola terdistribusi  normal,  maka  model  regresi memenuhi asumsi normalitas.
2. Jika      data      menyebar      jauh      dari  garis diagonal    dan    tidak  mengikuti      arah      garis diagonal  atau  grafik  histogramnya,  tidak menunjukkan pola terdistribusi normal,  maka model  regresi  tidak  memenuhi  asumsi normalitas.

## Analisis Data
Persamaan struktural 1: Y1 = ρy1x X + e1 Y1 = 0,013 X+e1 Persamaan struktural 2: Z = ρy2x X +    y2   1 Y +   2 Z = 0,196 X+ -0,158 Y+ e2 Menghitung Pengaruh Langsung a. Berdasarkan          hasil          regresi,  diketahui koefisien  jalur  (bobot  beta)  sistem  penjualan online (X)  sebesar  0,013.  Hasil  tersebut menyatakan  bahwa  jika  sistem  penjualan online (X)    berubah satu satuan, maka nilai kepercayaan    pelanggan    (Y1)  akan  berubah sebesar 0,013 satuan.
b. Berdasarkan          hasil          regresi,  diketahui koefisien  jalur  (bobot  beta)  sistem  penjualan online (X)  sebesar  0,196.  Hasil  tersebut menyatakan  bahwa  jika  sistem  penjualan online (X)   berubah satu  satuan, maka nilai loyalitas pelanggan (Y2) akan berubah sebesar 0,196 satuan.
c. Berdasarkan hasil regresi,. diketahui koefisien jalur  (bobot  beta)    kepercayaan    pelanggan (Y1)    sebesar    -0,158.    Hasil  tersebut menyatakan bahwa jika kepercayaan pelanggan  (Y1)  berubah  satu  satuan,  maka nilai  loyalitas  pelanggan  (Y2)  akan  berubah sebesar -0,158 satuan
Menghitung      Pengaruh      Tidak Langsung
Untuk    menghitung    pengaruh   tidak  langsung sistem  penjualan online terhadap  loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan digunakan rumus seperti berikut: ρY1 X x ρY2 Y1 = (0,013 x (-0,158)) = 0,00205
Hasil tersebut menyatakan bahwa variabel sistem penjualan online mempunyai  pengaruh  positif sebesar
0,00205  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan saat melalui variabel kepercayaan pelanggan.

## Pengujian Hipotesis
a. Nilai   t   hitung   sebesar   0,105   < nilai t tabel sebesar 1,9955, maka Ho   diterima   dan   Ha ditolak.  Dapat  disimpulkan  bahwa  sistem penjualan online tidak  berpengaruh  secara langsung terhadap kepercayaan pelanggan.
b. Nilai   t   hitung   sebesar   1,647   < nilai t tabel sebesar 1,9955, maka Ho diterima    dan    Ha ditolak.  Dapat  disimpulkan  bahwa  sistem penjualan online tidak  berpengaruh  secara langsung terhadap loyalitas pelanggan.
c. Nilai  t  hitung  sebesar  -1,321  < nilai t tabel sebesar  1,9955,  maka  Ho  diterima      dan  Ha ditolak. Dapat disimpulkan bahwa kepercayaan  pelanggan  tidak  berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan.

## Simpulan
Dalam    penelitian    ini    peneliti menggunakan koefisien alpha atau cronbach's alpha dalam uji reliabilitas  untuk  mengukur  reliabilitas  atau konsistensi internal diantara butir-butir pertanyaan    dalam  suatu  instrumen.  nilai reliabilitas  konsistensi  internal,  untuk  koefisien alpha  masing-masing  variabel  dalam  setiap variabel dinyatakan  reliabel  karena  lebih besar dari  0,6  untuk  koefisien alpha atau cronbach's alpha. Dengan  demikian  item  pengukuran  pada masing-masing  variabel  dinyatakan  reliabel. Penelitian      ini       menghasilkan bahwa tidak terdapat  pengaruh  secara  parsial  antara  variabel eksogen (X) terhadap variabel intervening  (Y1), variabel  eksogen  (X)  terhadap  variabel  endogen (Y2),  dan  variabel  intervening    (Y1)    terhadap variabel endogen (Y2).

## SARAN DAN REKOMENDASI
a. Dari  ketiga  variabel  yang  diteliti  tersebut menunjukkan  bahwa  Sistem  Penjualan
Online , Kepercayaan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan masih bisa dikembangkan dalampeningkatan dan keberlangsungan  usaha  perusahaan  demi membangun brand  image perusahaan  yang lebih  baik  kedepannya,  caranya  dengan beriklan melalui media Koran atau pertelevisian  dengan  memberikan  edukasi terhadap transparasi kerja perusahaan.
b. Perusahaan   disarankan   dapat memberikan manfaat  lebih.  Caranya  adalah  untuk pelanggan lama terkait  kebijakan  pemberian diskon  maupun  benefit  lain  yang  akan diperoleh  oleh  pelanggan,  sedangkan  untuk pelanggan baru maupun lama agar perusahaan  tetap    memberikan    service execlent  dan  menjaga  hubungan  baik terhadap setiap pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aydin,      SerkandanOzer,      Ghokan,  2005,
National  Customer  Satisfaction ,    A Implementation    in  the  Thurkish  Mobile Telephone Market, Marketing Intelegence
Chiu,  L,  Emblen,  J.D.,  Howegan,  L.  V., Sawatzky,  R.,  Meyerhoff,  H.,2004, An Integrative  Review  of  the  Concept      of Spirituality      In      The  Health  Science , Western  Journal  of  Nursing  Research, Volume  26,  405- 428.
Darsono, Indahwati, Licen., (2005), Griffin,    Jill.
2005, Customer  Loyality ,  Jakarta  : Erlangga.
Hurriyati,    Ratih.,    2010, Bauran Pemasaran dan          Loyalitas Konsumen , Bandung :
Alfabeta.
Kotler,  P.,  dan  Keller,  K.  L.,  2007, Manajemen Pemasaran    edisi    12 jilid 1 , Jakarta: PT. Indeks.
Kotler,  Philip.,  2008, Manajemen  Pemasaran  di Indonesia  buku  satu ,  Salemba  Empat  :
Jakarta.
Kotler,  P.,  dan  Keller,  K.  L.,  2009, Manajemen Pemasaran      edisi      13  jilid  1 ,  Erlangga: Jakarta.  Laohanpengsang,    O.,    2009, Factor Ibfluencing      Internet      Shopping Behaviour  (a  survey  of  Consumers  In Thailand) ,   Jurnal   Of   Fashion Marketing
and        Management, Volume 13, Nomer 4.
Priyatno,     Duwi.,     2012, Belajar Cepat  Olah Statistik  Dengan  SPSS ,  Yogyakarta  :  CV. AndiOfset. Puspitasari,    An    Nissa,
Kumadji, Srikandi dan Sunarti., Pengaruh
Kualitas   Website   Terhadap    Nilai yang Dipersepsikan,  Kepuasan  dan  Loyalitas Pelanggan  Pada  Online Shop  (Studi  Pada Pelanggan Toko Sepatu Wanita www.iwearup.com ), Jurnal Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya
Malang. Sarwono,
Jonathan.,    2012, Path Analysis ,  Jakarta  :  PT. Elex  Media Komputindo.