Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan KRL Komuter terhadap Adopsi Inovasi Sistem Tiket Tunggal Elektronik Smart Card Untuk Mendukung Integrasi Moda Transportasi Massal di Jakarta

## MS Syarif
PT. JAYA CM, Bintaro Jaya
mssyarif@yahoo.com

## Abtract
Transportation problem in Jakarta is complex due to the growth of the road infrastructure  is  not  proportional  to  the  increase  in  the  number  of  vehicles  .  To anticipate  the  occurrence  of  severe  congestion    required  the  development  of  an integrated  mass  transportation  commuter  electric  train  (  KRL  Komuter)  so  that fears  of  "  Stagnant  Transportation"  does  not  happen.  This  study  aims  to  analyze the  relationship  between  customer  satisfaction  of  commuter  electric  train  and innovation  adoption  system  uses  a  single  ticket  electronic  smart  card  to  support intermodal  integration.  Datas  were  collected  from  respondents  users  KRL  and processed  using  SEM  with  Amos  program  18  with  SERVQUAL  dan  Innovation Adoption.  Base  on  the  analysis  of  the  research  model  tested  showed  that  the model  can  be  accepted  by  the  index    models  such  as    Chi-Square=  1338,087 P=0.000, TLI=0.852, CFI=0.859, CMIN/DF=1.303 , RMSEA=0.045, GFI=0.736, and  AGFI=0.710  so  it  can  be  concluded  that  the  model  meets  the  criteria  of goodness of fit .

## Keyword — Single ticketing , Smart card, Integrated, SEM, AMOS

## Abtrak
Masalah  transportasi  di  Jakarta  adalah    kompleks  karena  tingkat  pertumbuhan jalan  tidak  sebanding  dengan  peningkatan  jumlah  kendaraan.  Untuk mengantisipasi terjadinya kemacetan  yang cukup parah diperlukan pembangunan moda transportasi massal KRL Komuter yang terintegrasi, sehingga kekhawatiran akan  terjadinya  “Stagnan  Transportasi”  tidak  terjadi.  Penelitian  ini  bertujuan menganalisa  hubungan  antara  kepuasan  pelanggan  KRL  Komuter  dan  adopsi inovasi  penggunaan sistem tiket tunggal  elektronik smart  card untuk  mendukung integrasi antar moda. Data dikumpulkan dari  responden KRL Komuter dan diolah menggunakan  SEM  dengan  program  Amos  18  dengan  metode  SERVQUAL  dan Adopsi  Inovasi.  Berdasarkan  hasil  analisis  terhadap  model  penelitian  yang  diuji menunjukkan  bahwa  model  dapat  diterima  berdasarkan  indeks  indeks  model seperti
Chi-Square= 1338,087 P=0.000, TLI=0.852, CFI=0.859,
CMIN/DF=1.303 , RMSEA=0.045, GFI=0.736,  dan AGFI=0.710, sehingga dapat disimpulkan bahwa model memenuhi kriteria goodness of fit.
Kata kunci — Tiket tunggal elektronik ,  Smart card,   Integrasi, SEM, AMOS
Received November 2014 Accepted for Publication January 2015

## 1. PENDAHULUAN

## 1.1. Latar Belakang
KRL  Komuter  merupakan  salah  satu  jenis  moda  transportasi  massal  yang dibangun untuk mengatasi atau mengurangi kemacetan lalu lintas di Provinsi DKI Jakarta.  Pada  saat  ini  kemacetan  lalulintas  kota  Jakarta,  kondisinya  semakin memprihatinkan disebabkan tingginya penggunaan kendaraan pribadi, pertumbuhan  ruas  jalan  yang  tidak  seimbang  dengan  peningkatan  jumlah kendaraan  dan  rendahnya  disiplin  pengguna  jalan.  Moda  transportasi  KRL Komuter  yang  terintegrasi  dengan  moda  transportasi  massal  lainnya  diperlukan untuk  mengalihkan  pengguna  kendaraan  pribadi  ke  pengguna  moda  transportasi KRL  Komuter  dengan  didukung  penerapan  sistem  tiket  elektronik  smart  card. Penelitian  sebelumnya  menggunakan  metode  komparatif  dengan  antara  kota Jakarta dan Varmladtrafik Swedia.
1.2. Tujuan Penelitian
1) Memberikan  kemudahan,  kenyamanan  dan  keamanan  transportasi  KRL Komuter,  sehingga  meningkatkan  jumlah  pengguna  kendaraan  pribadi beralih ke transportasi KRL Komuter.
2) Mengajukan  rekomendasi  terwujudnya  transportasi  KRL  Komuter  yang terintegrasi  dengan  moda  transportasi  massal  lainnya  dan  penggunaan sistem tiket tunggal elektronik smart card.
1.3. Manfaat Penelitian
1) Dapat  melihat  persepsi  pengguna  moda  transportasi  massal  dalam  menilai kualitas mutu pelayanan jasa yang diberikan oleh operator
2) Bagi  ilmu  kebijakan  publik,  penelitian  ini  memberikan  bahan  untuk mengembangkan penelitian tentang pengambil kebijakan dalam peningkatan mutu  pelayanan  kepada  masyarakat  sebagai  pengguna  moda  transportasi massal di Jakarta.
3) Dapat  dipergunakan  sebagai  rekomendasi  pengambilan  keputusan Pemerintah  dalam  integrasi  moda  transportasi  massal  serta  peningkatan mutu pelayanan dengan pengadopsian sistem tiket tunggal elektronik smart card.

## 2. KAJIAN PUSTAKA
Penelitian ini akan mengupas tentang  kualitas mutu layanan KRL Komuter berdasarkan  kepuasan  pengguna  untuk  mewujudkan  integrasi  moda  transportasi massal  di  Jakarta.  Integrasi  tidak  hanya  dilakukan  pada  penataan  stasiun    yang
terintegrasi  namun  juga  mencakup  penggunaan  sistem  tiket  tunggal  elektronik. Perilaku  loyalitas  muncul  akibat  adanya  usaha  dari  operator  untuk  menjalin interaksi  dengan  pengguna  (customer  relationship).  Model  yang  disusun  dalam penelitian  ini  berdasarkan  tingkat  kepuasan  pengguna  KRL  Komuter  dengan rencana integrasi moda transportasi massal  dengan dukungan penggunaan sistem tiket tunggal elektronik smart card.
2.1. Konsep Integrasi Moda Transportasi Massal .
Gambar 1. Konsep Integrasi Moda Transportasi dan Sistem Tiket Tunggal.
DKI  Jakarta  berencana  memiliki  sejumlah  moda  transportasi  massal  sesuai dengan  rencana  tata  ruang  dan  wilayah  2011-2030.  Rencananya  sejumlah  moda transportasi  massal  akan  dibangun  antara  lain  jaringan  MRT,  KA  Bandara, Monorail yang akan diintegrasikan dengan jaringan transportasi massal  yang ada seperti KRL dan Busway.
2.2. Sistem tiket
Penerapan  e-ticketing  menyeluruh  dengan  mengganti  seluruh  tiket  kertas menjadi  tiket  elektronik  berbentuk  kartu  untuk  perjalanan  KRL  di Jabodetabek  dilakukan  PT  KCJ.  E-ticketing  diluncurkan  sejak  tanggal  8 April 2013 untuk jenis satu kali perjalanan atau single trip, sedangkan kartu e-ticketing berlangganan atau Multi Trip yang menggunakan sistem potong saldo  diterapkan  pada  tanggal  24  Juli  2013.  Pada  prinsipnya  proses penggunaan  tiket  satu  kali  perjalanan/Single  Trip  dengan  tiket berlangganan/Multi  Trip  tidak  memiliki  banyak  perbedaan,  misalnya  saja saat melalui gate in untuk kartu Single Trip dan Multi Trip penumpang tetap harus  melakukan  tap  in  pada  perangkat  gate  di  pintu  masuk,  saat  tiba  di Stasiun  tujuan  perlu  kembali  melakukan  Tap  Out  pada  perangkat  gate dipintu  keluar.  Perbedaannya  single  trip  mengembaikan  kartu  ke  petugas stasiun  dengan  mendapatkan  uang  jaminan  sebesar  Rp.  5000  dan  masa tenggang  pengembalian  uang  jaminan  selama  7(tujuh)  hari  setelah  tanggal terakhir  melakukan  perjalanan,  sedangkan  multi  trip    membawa  kembali kartu dengan saldo yang sudah terpotong.
Kartu  Berlangganan  Multi  Trip  yang  ditawarkan  PT  KCJ  juga  tidak memiliki masa kadaluarsa, seluruh saldo yang ada pada kartu tersebut dapat digunakan tanpa batas waktu, sehingga pengguna tidak perlu khawatir saldo yang  ada  pada  kartu  akan  hangus  dalam  jangka  waktu  tertentu  jika  tidak digunakan 26 . Saat ini beberapa kartu elektronik  yang dikeluarkan beberapa bank sedang proses kerjasama dengan pihak KCJ.
Gambar 2. Tiket Kertas KRL Komuter 50
Gambar3. Tiket Elektronik KRL Komuter 50
Sumber : Foto Penelitian Gambar 4. Sistem AFC (Automatic Fare Collection) KRL Komuter
2.3. Teori Tentang Kualitas Pelayanan.
1) Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler (2000), pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang  dapat  ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak  lain,  pada  dasarnya  tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
2) Pengertian Kualitas pelayanan
Kualitas  pelayanan  dapat  didefinisikan  sebagai  seberapa  jauh  perbedaan antara  kenyataan  dan  harapan  para  pelanggan  atas  layanan  yang  mereka  terima. Kualitas  pelayanan  dapat  diketahui  dengan  cara  membandingkan  persepsi  para pelanggan atas layanan yang benar benar mereka terima.Menurut Lewis & Booms dalam  Tjiptono  &  Chandra  (2005),  kualitas  pelayanan  sebagai  ukuran  seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan.
Untuk  mempermudah  penilaian  dan  pengukuran  kualitas  pelayanan dikembangkan  suatu  alat  ukur  kualitas  layanan  yang  disebut  SERVQUAL. SERVQUAL  ini  merupakan  skala  multi  item  yang  dapat  digunakan  untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas yang meliputi lima dimensi (Zeithami, 2004)
2.4. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan.

## 1) Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  produk  atau  jasa  yang  mampu  memberikan lebih  daripada  yang  diharapkan  konsumen.  Kepuasan  konsumen  adalah  kondisi dimana  harapan  konsumen  mampu  dipenuhi  oleh  produk  (Kotler  &  Armstrong, 1990).
Untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  sangatlah  perlu,  dilakukan  untuk mengetahui  sejauh  mana  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  yang  mampu menciptakan kepuasan pelanggan.
2) Faktor faktor yang menentukan tingkat kepuasan
Menurut  Lupiyoadi  (2001),  terdapat  lima  faktor  utama  yang  harus diperhatikan  oleh  perusahaan  dalam  menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan yaitu :
a) Kualitas Produk
b) Kualitas Pelayanan
c) Emosional
d) Harga
e) Biaya 3)
Meningkatkan kepuasan pelanggan sistem tiket tunggal
Boz and Company (2009) menyatakan bahwa kelebihan penggunaan tiket tunggal antara lain :
a) Mempermudah  dalam  pertukaran  tiket  sehingga  dapat  mengurangi  adanya pinalti.
b) Memberikan kemudahan bagi penumpang
c) Mengurangi  antrian  yang  panjang  sehingga  waktu  perjalanan  dapat  lebih singkat (Improved travel time).
d) Meningkatkan kenyamanan bagi pengguna jasa dalam pembelian tiket
4) Mengukur kepuasan Pelanggan Dalam penelitian ini untuk mengukur kepuasan pelanggan dilakukan dengan
survei kepuasan pelanggan.

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian  terapan  dilakukan  dengan  mempelajari  teori  teori  dan  penelitian terdahulu,  dilanjutkan  dengan  survey  yaitu  pengisian  kuisioner  untuk mengumpulkan data sampel pada suatu waktu tertentu.

## 3.2. Metode Pengambilan Sampel.
Dasar  dilakukan  pensampelan  adalah  agar  dapat  menarik  kesimpulan dengan  sejumlah  elemen  dan  populasi  sebagai  sampel  untuk  keseluruhan populasi. Teknik  pengambilan sampel  adalah  suatu  cara  yang dipergunakan untuk  menentukan  sampel  penelitian.  Singarimbun  dan  Effendi  (200:60) mengungkapkan  bahwa  besarnya  sampel  tidak  boleh  kurang  dari  5%  dari populasi  yang  ada.  Dalam  penelitian  ini,  metode  yang  digunakan  adalah  teknik Structural  Equation  Modelling  (SEM).  Menurut  Solimun  (2002:78),  beberapa pedoman penentuan besarnya sample size untuk SEM diberikan sebagai berikut :
a) Bila  pendugaan  parameter  menggunakan  metode  kemungkinan  maksimum (maximum  likelihood  estimation)  besar  sampel  yang  disarankan  adalah antara 100 hingga 200, dengan minimum sampel adalah 50
b) Sebanyak 5 hingga 10 kali jumlah parameter yang ada di dalam model. Pada  penelitian  ini  menggunakan  150  responden  KRL  Komuter  sebagai
subyek penelitian.
3.3. SERVQUAL
Untuk  menciptakan  kepuasan  pelanggan  dalam  penelitian  ini  sebagai kerangka  berpikir  mengacu  pada  pendapat  Parasuraman,  Zeithmol  dan  Berry dalam Ferrynadewi (2005) dalam penelitian tentang kualitas jasa mengindentifikasikan  5(lima)  dimensi  kualitas  jasa  berdasarkan  persepsi pengguna  angkutan  massal  yaitu  tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance dan empathy pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.
1) Identifikasi Variabel Identifikasi variabel dalam penelitian ini adalah
a) Variabel  bebas  (X)  adalah  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  dimensi dimensi tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati).
b) Variabel  terikat  (Y)  adalah  kepuasan  pelanggan  jasa  moda  transportasi massal.
2) Definisi Operasional Variabel Defenisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a) Tangibles  (X1)  yaitu  ini  adalah  hal  hal  yang  dilihat  pelanggan  saat  jasa sedang dikerjakan seperti fasilitas, pegawai, perlengkapan dan peralatan.
b) Reliability  (X2)  yaitu  sama  seperti  produk  harus  andal,  demikian  pula personil  jasa  harus  dapat  melakukan  pekerjaannya  secara  konsisten,  akurat dan dapat diandalkan.
c) Responsiveness  (X3)  yaitu  Pelanggan  tidak  ingin  harus  menunggu  untuk dilayani.
d) Assurance  (X4)  yaitu  pengetahuan,  kesopanan  dan  kemampuan  karyawan untuk  menyampaikan  kepercayaan  dan  keyakinan  kepada  pelanggan sehingga pelanggan merasa aman atau terjamin.
e) Empathy  (X5)  yaitu  perhatian  atau  pemahaman  secara  pribadi  kepada pelanggan.
f) Kepuasan  (Y)  yaitu  penilaian  yang  diberikan  oleh  pelanggan  berdasarkan tingkat kepentingan (sangat penting, penting, kurang penting, tidak penting, sangat  tidak  penting)  dan  tingkat  kinerja  (sangat  baik,  baik,  cukup  baik, tidak baik, sangat tidak baik).
3) Skala Pengukuran
Skala  pengukuran  yang  digunakan  adalah  skala  Likert.  Skala  Likert merupakan teknik self report bagi pengukuran sikap dimana subyek diminta untuk mengindikasikan tingkat kepuasan mereka terhadap masing masing pernyataan.
Tabel 1. Bobot penilaian dengan Skala Likert SERVQUAL
Keterangan Penilaian Tidak  Puas (TP) 1 Kurang Puas (KP) 2 Cukup Puas (CP) 3 Puas (P) 4 Sangat Puas (SP) 5

## 3.4. ADOPSI INOVASI
Konsep layanan tiket tunggal elektronik smart card dilakukan melalui proses difusi  dan  adopsi.  Menurut  Rogers  menyebutkan  keberhasilan  dari  suatu  inovasi dapat dievaluasi dengan menggunakan lima karakteristik inovasi yaitu keunggulan relatif, kompatibilitas, kompleksitas, trialability, dan observability.
Tabel 2. Bobot penilaian dengan Skala Likert Adopsi Inovasi
Keterangan Penilaian Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Tidak Setuju (TS) 2 Netral (N) 3 Setuju (S) 4 Sangat Setuju (SS) 5

## 3.5. SEM Structural Equation Modeling
SEM  merupakan  suatu  teknik  statistik  yang  mampu  menganalisa  variabel latent,  variabel  indikator  dan  kesalahan  pengukuran  secara  langsung.  Dengan SEM  kita  mampu  menganalisis  hubungan  antara  variabel  latent  dengan  variabel indikatornya,  hubungan  antara  variabel  latent  yang  satu  dengan  variabel  latent yang lain, juga mengetahui besarnya kesalahan pengukuran. Disamping hubungan kasual  searah,  SEM  juga  memungkinkan  kita  menganalisis  hubungan  dua  arah yang  sering  kali  muncul  dalam  ilmu  perilaku.  Dengan  SEM  dapat  menganalisis bagaimana  hubungan  antara  variabel  indikator  dengan  variabel  latennya  yang dikenal  sebagai  persamaan  pengukuran  (measurement  equation)  yang  secara bersama  sama  melibatkan  kekeliruan  pengukuran.  Langkah  langkah  pemodelan SEM terdiri dari :
1) Pengembangan sebuah model berbasis teori
2) Pengembangan Path diagram
3) Konversi path diagram ke dalam persamaan
4) Pemilihan matriks input dan estimasi mode
5)
Pemilihan matriks input dan estimasi model
6) Menilai problem identifikasi
7) Evaluasi criteria Goodness-of-fit
8) Interprestasi dan Modifikasi model
4.
HASIL PENELITIAN 4.1. Analisis profil responden Tabel 3. Responden KRL Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 Laki Laki 83 55.33% 2 Wanita 67 44.67% Jumlah 150 100.00% Tabel 4. Responden KRL Berdasarkan Usia No Usia (Tahun) Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 < 20 24 16.00% 2 21-30 51 34.00% 3 31-40 55 36.67% 41-50 19 12.67% 4 >50 1 0.67% Jumlah 150 100.00% Tabel 5. Responden KRL Berdasarkan Pekerjaan No Jenis Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 PNS 13 8.67% 2 Pegawai Swasta 64 42.67% 3 Wiraswasta 25 16.67% 4 Mahasiwa/Pelajar 42 28.00% 5 Lain lain 6 4.00% Jumlah 150 100.00% Tabel 6. Responden KRL (Jenis Moda Transportasi Yang Digunakan) No Jenis Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 KRL Komuter saja 32 21.33% 2 Busway saja 0 0.00% 3 KRL Komuter dab Busway (Integrasi) 118 78.67% Jumlah 150 100.00%
Berdasarkan data diatas, dapat  dilihat bahwa responden pengguna moda transportasi yang menggunakan KRL saja sebesar 21,33%.
Gambar 5 Responden Berdasarkan Integrasi 0.00% 21.33% 78.67% Busway KRL Integrasi
Tabel 7.
Responden KRL (Jenis Transportasi Menuju Stasiun). No Jenis Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 Motor pribadi 2 1.33% 2 Mobil pribadi 3 2.00% 3 Angkutan umum 27 18.00% 4 Lainnya 118 78.67% Jumlah 150 100.00% Tabel 8. Prosentasi Responden KRL Terhadap Variabel Tangibles. No  Indikator Kategori TP KP CP P SP 1 Sistem tiket yang digunakan 0  0.00%  0  0.00%  0  0.00%  96  64.00% 54  36.00%  150  100.00% 2 Bentuk tiket 0  0.00%  0  0.00%  0  0.00%  97  64.67% 53  35.33%  150  100.00% 3 Fasilitas tempat penjualan tiket 0  0.00%  0  0.00%  2  1.33%  88  58.67% 60  40.00%  150  100.00% 4 Pintu/gate sistem tiket 0  0.00%  0  0.00%  0  0.00%  48  32.33%  102  68.00%  150  100.00%
5 Promosi/Brosur  0  0.00%  0  0.00%  2  1.33%  17  11.33%  131  87.33%  150  100.00%
Tabel 9. Prosentasi Responden KRL Terhadap Variabel  Reability No  Indikator Kategori TP KP CP P SP 1 Kecepatan akses masuk 0  100.00%  0  100.00%  13  8.67%  37  24.67%  100  66.67%  150  100.00% 2 Kecepatan akses keluar 0  100.00%  0  100.00%  13  8.67%  37  24.67%  100  66.67%  150  100.00% 3 Teknologi sistem tiket 0  100.00%  0  100.00% 4  2.67%  14 9.33%  132  88.00%  150  100.00% Tabel 10. Prosentasi Responden KRL Terhadap Variabel  Responsiveness
No  Indikator Kategori TP KP CP P SP 1 Kejelasan Informasi 0  0.00%  1  0.67%  16  10.67% 29  19.33%  104  69.33%  150  100.00% 2 Kecepatan Pelayanan 0  0.00%  0  0.00% 3 2.00% 36  24.00%  111  74.00%  150  100.00% 3 Pelayanan pegawai 0  0.00%  1  0.67% 2 1.33% 39  26.00%  108  72.00%  150  100.00% 4 Kepedulian pegawai 0  0.00%  1  0.67% 1 0.67% 41  27.33%  107  71.33%  150  100.00%
5 Kesungguhan pegawai untuk menyelesaikan masalah 0  0.00%  0  0.00% 4 2.67%  104  69.33% 42  28.00%  150  100.00%
Tabel 11. Prosentasi Responden KRL Terhadap Variabel  Assurance No  Indikator Kategori TP KP CP P SP
1 Kepercayaan  0  0.00%  0  0.00%  3  2.00%  111  74.00% 36  24.00%  150  100.00% 2 Rasa aman 0  0.00%  0  0.00%  4  2.67%  113  75.33% 33  22.00%  150  100.00%
3 Kenyamanan  0  0.00%  0  0.00%  4  2.67% 33  22.00%  113  75.33%  150  100.00% 4 Kesopanan
0  0.00%  0  0.00%  3  2.00% 19  12.67%  128  85.33%  150  100.00% 5 Tariff 0  0.00%  0  0.00%  2  1.33% 74  49.33% 74  49.33%  150  100.00% Tabel 12. Prosentasi Responden KRL terhadap Variabel  Empathy No  Indikator Kategori TP KP CP P SP 1 Perhatian secara indivual 0  0.00%  0  0.00%  1  0.67%  55  36.67%  94 62.67%  150 100.00% 2 Jam operasi 0  0.00%  0  0.00%  3  2.00%  45  30.00%  102  68.00%  150 100.00% 3 Membangun minat 0  0.00%  0  0.00%  2  1.33%  72  48.00%  76 49.33%  150 100.00% Tabel 13. Prosentasi Responden KRL terhadapVariabel  Kepuasan Pelanggan No Indikator Kategori TP KP CP P SP 1 Kualitas jasa 5  3.33% 0  0.00% 1  0.67%  116  77.33% 28  18.67%  150 100.00% 2 Kualitas pelayanan 0  0.00% 5  3.33% 1  0.67%  117  78.00% 27  18.00%  150 100.00% 3 Tariff harga tiket 0  0.00% 5  3.33% 3  2.00% 32  21.33%  110  73.33%  150 100.00% 4 Teknologi 0  0.00% 0  0.00% 7  4.67% 28  18.67%  115  76.33%  150 100.00% 5 Jaminan mutu pelayanan 0  0.00% 0  0.00% 8  5.33% 18  12.00%  124  82.67%  150 100.00% Tabel 14. Prosentasi Responden KRL untuk Integrasi Fisik dan Integrasi Sistem No  Indikator Kategori STS TS N S SS 1 Integrasi 0  0.00%  5  3.33% 2  1.33%  97  64.67% 46  30.67%  150 100.00% 2 Sistem tiket tunggal smart card 0  0.00%  5  3.33% 3  2.00%  99  66.00% 43  28.67%  150 100.00% 3 Koridor penghubung 0  0.00%  0  0.00%  10  6.67%  24  16.00%  116  77.33%  150 100.00% 4 Fasilitas pengecekan saldo 0  0.00%  0  0.00% 8  5.33%  32  21.33% 11  73.33%  150 100.00% 5 Fasilitas pengisian saldo 0  0.00%  0  0.00% 6  4.00%  16  10.67%  128  85.33%  150 100.00% 6 Pembayaran parkir 4  2.67%  0  0.00% 0  0.00%  28  18.67%  118  78.67%  150 100.00% 7 Pembayaran lainnya 0  0.00%  1  0.67%  4 2.67%  28  18.67%  117  78.00%  150 100.00% 8 Fasilitas pengisian saldo di dalam stasiun 0  0.00%  0  0.00%  6 4.00%  16  10.67%  127  85.33%  150 100.00%
9 Fasilitas pengisian saldo di luar stasiun 0  0.00%  4  2.67%  2 1.33%  33  22.00%  111  74.00%  150 100.00% 10 Pintu akses masuk diperbanyak 0  0.00%  0  0.00%  5 3.33%  48  32.00%  97 64.67%  150 100.00% 11 Pintu akses keluar diperbanyak 0  0.00%  0  0.00%  7 4.67%  46  30.67%  97 64.67%  150 100.00% 12 Batas saldo terendah 0  0.00%  4  2.67%  4 2.67%  13  8.67% 129  86.00%  150 100.00% 13 Batas saldo tertinggi 0  0.00%  0  0.00%  5 3.33%  23  15.33%  122  81.33%  150 100.00% 14 Fasilitas petunjuk penggunaan tiket 0  0.00%  0  0.00%  3 2.00%  48  32.00%  99 66.00%  150 100.00% 15 Fasilitas petunjuk pembayaran parkir 0  0.00%  0  0.00%  3 2.00%  34  22.67%  113  75.33%  150 100.00% 16 Fasilitas petunjuk pembayaran lainnya 0  0.00%  0  0.00% 0  0.00%  18  12.00%  132  88.00%  150 100.00% 17 Fasilitas parkir 0  0.00%  0  0.00%  1 0.67%  47  31.33%  102  68.00%  150 100.00% 18 Fasilitas papan informasi kedatangan 0  0.00%  0  0.00%  1 0.67%  26  17.33%  123  82.00%  150 100.00% 19 Fasilitas pertokoan dan restauran 0  0.00%  0  0.00%  5 3.33%  21  14.00%  124  82.67%  150 100.00% 20 Peningkatan kapasita ruang tunggu 0  0.00%  0  0.00%  8 5.33%  10  6.67% 132  88.00%  150 100.00% 21 Fasilitas pintu otomatis 0  0.00%  0  0.00%  5 3.33%  13  8.67% 132  88.00%  150 100.00%
Berdasarkan  data  diatas,  dapat  dilihat  bahwa  reponden  pengguna  KRL menyatakan  bahwa  besaran  prosentasi  mengarah  kepada    “Setuju  dan  Sangat Setuju” pengharapan melakukan Integrasi Fisik dan Integrasi Sistem Antar moda transportasi  massal  di  Jakarta.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pengguna  KRL Komuter  telah  menyatakan  setuju  dan  sangat  setuju  apabila  pemerintah  daerah provinsi  DKI  Jakarta  melakukan  integrasi  dan  penerapan  sistem  tiket  tunggal smart card di Jakarta.
Gambar 6 Prosentasi harapan reponden untuk Integrasi
Berdasarkan grafik diatas, dapat dilihat bahwa reponden pengguna KRL Komuter  menyatakan  bahwa  “Setuju  dan  Sangat  Setuju”    diatas  30%  sebagai harapan  pengguna  moda  transportasi  untuk    Integrasi  Fisik  dan  Integrasi  Sistem Antar moda transportasi massal di Jakarta.
Gambar 7Prosentasi harapan reponden untuk Pengadopsian Sistem Tiket

## Tunggal
Berdasarkan  grafik  diatas,  dapat  dilihat  bahwa  reponden  pengguna busway  dan  KRL  menyatakan  bahwa  “Setuju  dan  Sangat  Setuju”  diatas  25% sebagai  harapan  pengguna  moda  transportasi    dalam      pangadopsian  sistem  tiket tunggal elektronik smart card di moda transportasi massal  Jakarta.
4.2. Structural Equation Model
Hasil pengolahan dari model SEM disajikan pada gambar berikut
0.00% 3.33% 1.33% 64.67% 30.67% 0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 STS TS N S SS KRL 0.00% 3.33% 2.00% 66.00% 28.67% 0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 STS TS N S
SS
KRL

## Gambar 8 Structural Equation Model
5. KESIMPULAN PENGUJIAN HIPOTESIS
Tabel 15. Estimasi Parameter Regression Weights Estimate S.E. C.R. P Label Y1 <--- X1 ,482 ,071 6,758 *** par_19 Y1 <--- X2 ,499 ,074 6,704 *** par_20 Y1 <--- X3 ,313 ,045 6,924 *** par_21 Y1 <--- X4 ,294 ,036 8,153 *** par_22 Y1 <--- X5 ,388 ,046 8,495 *** par_25 Y2 <--- Y1 ,149 ,042 3,528 *** par_46
Sumber : Output program AMOS . (Diolah)
Persamaan struktural : Y1= 0,482*X1+0,499*X2+0,313*X3+0,294*X4+0,388*X5 Y2= 0,149*Y1 Dari  persamaan  struktur  diatas,  semua  koefisien  adalah  positif    sehingga  akan berpengaruh positif setiap perubahan variabel eksogen. H1 :  Tangibles mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna transportasi massal di Jakarta
Dari tabel tersebut nilai p variabel X1= ***<0,05 dan C.R =6,758>2,00 sehingga Ho ditolak, yang berarti variabel inpenden X1 secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel Y1 H2 : Reability mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna transportasi massal di Jakarta Dari tabel tersebut nilai p variabel X2=*** <0,05 dan C.R =6,704>2,00 sehingga Ho ditolak dan H2 diterima, yang berarti variabel X2 secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Y1 H3 : Responsiveness mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna transportasi massal di Jakarta Dari tabel tersebut nilai p variabel X3=*** <0,05 dan C.R = 6.924>2,00 sehingga Ho ditolak dan H3 diterima, yang berarti variabel X3 secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Y1 H4
: Assurance mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna transportasi massal di Jakarta Dari tabel tersebut nilai p variabel X4=***<0,05 dan C.R = 8,153 >2,00 sehingga Ho ditolak dan H4 diterima, yang berarti variabel X4 secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Y1
H5
: Empathy mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna transportasi massal di Jakarta
Dari tabel tersebut nilai p variabel X5= ***<0,05 dan C.R= 8,495 >2,00 sehingga Ho ditolak dan H5 diterima, yang berarti variabel X5 secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Y1 H6
: Kepuasan pelanggan pengguna transportasi massal mempunyai pengaruh positif terhadap penerapan sistem tiket tunggal elektronik smart card di Jakarta.
Dari tabel tersebut nilai p variabel Y1= ***<0,05 dan C.R= 3,528 >2,00 sehingga Ho ditolak dan H6 diterima, yang berarti variabel Y1 secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Y2.
Tabel 16. Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian H1 Tangible mempunyai pengaruh positif siginifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna transportasi Massal di Jakarta Diterima H2 Reability mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna transportasi massal di Jakarta Diterima H3 Responsiveness mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna transportasi massal di Jakarta Diterima H4 Assurance mempunyai pengaruh positif signifikan Diterima
terhadap kepuasan pelanggan pengguna transportasi massal di Jakarta H5 Empathy mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna transportasi massal di Jakarta Diterima H6 Kepuasan pelanggan pengguna transportasi massal mempunyai pengaruh positif terhadap penerapan sistem tiket tunggal elektronik smart card di Jakarta. Diterima 6. KESIMPULAN
1) Penerapan  tiket  tunggal  elektronik  smart  card    di  moda  transportasi KRL  Komuter,  mendorong  penyediaan  layanan  transportasi  yang akuntabel, transparan, dan variasi bentuk pentarifan kepada pelanggan selain  itu  kemampuan  smart  card  untuk  mendukung  banyak  aplikasi dengan  satu  kartu  memungkinkan  integrasi  antar  moda  transportasi perkotaan dengan satu model pembayaran..
2) Kepuasan  pelanggan  KRL  Komuter,  mempunyai  pengaruh  positif signifikan terhadap pengadopsian sistem tiket tunggal elektronik smart card  untuk  mendukung  integrasi  moda  transportasi  mass al  di  Jakarta. Dalam  penelitian  diperoleh  bukti  empiris  bahwa  hubungan  kedua variabel  tersebut  terbukti  sehingga  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan  KRL Komuter maka pengadopsian sistem tiket tunggal elektronik smart card akan berjalan  baik dan pada akhirnya  rencana  integrasi  moda  transportasi  massal  di  Jakarta  dapat segera dilakukan.
7. SARAN
1) Usulan  kelanjutan  penelitian  dibuat  regulasi  penerapan  sistim  tiket elektronik  smart  card  sebagai  sistim  tiket  tunggal  untuk  menghindari terjadinya lempar tanggungjawab apabila terjadi masalah.
2) Secara  umum,  perlu  adanya  perbaikan  terhadap  aspek  fasilitas  pelayanan integrasi dengan KA jarak jauh.
8. KETERBATASAN PENELITIAN
Rendahnya  response  rate  tersebut  berpengaruh  terhadap  kelayakan  model secara statistik yang dapat dilihat dari rendahnya nilai RMR, hal ini terjadi karena respon responden yang tidak terlalu banyak waktu mengisi kuisioner karena kesibukan dalam perjalanan menuju tempat tujuan masing masing.
9. AGENDA PENELITIAN MENDATANG
1) Penelitian  ini  dapat  dilanjutkan  untuk  melakukan  kajian  akademis  untuk payung  hukum  penerapan  sistem  tiket  elektronik  smart  card  di  moda transportasi.
2) Penelitian  ini  dapat  dilanjutkan  untuk  melakukan  kajian  terhadap  integrasi fisik  (bangunan)  dan  integrasi  sistem      (sistem  tiketing,  sistem  informasi kedatangan dan pemberangkatan setiap moda transportasi)
3) Penetian ini dapat dilanjutkan untuk  moda transportasi  sejenis  di  kota kota besar lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Abbas  Salim.  (2012). Manajemen  Transportasi. Jakarta:  PT  Raja  Grafindo Persada.
[2] Agus  Minang  (2012,  Oktober  21). Pelayanan  Angkutan  Umum .Urban  Transport World Asia.
[3] Agus  Taufik  Mulyono  (2012,  Mei  21) Tantangan  dan  Kebutuhan  Standarisasi
Penyelenggaraan Transportasi Multimoda/Antarmoda , Seminar Nasional
Transportasi. Universitas Bung Hatta
[4] Anas  Tahir  (2005). Angkutan  sebagai  alternatif  mengatasi  persoalan  kemacetan lalulintas kota Surabaya . Journal SMARTEK, Vol.3 No,3 :169-182
[5] Bo  Engquist,  Samuel  Petros  Sebhatu  (2009)  : Integrated  Ticketing  System  Case study  of  JABODETABEK  and  VATRMLANDSTRAFIK  AB ,  Thesis  Faculty  of Economic  Sciences,  Communication  and  IT,  KARLSTADS  UNIVERSITET, Sweden
[6] Buku  Putih  Indonesia  2005-2025.  (2006).  Penelitian,  Pengembangan  dan Penerapan  Ilmu  Pengetahuan  dan  Teknologi  Bidang  Teknologi  dan  Manajemen Transportasi, Jakarta.
[7] Dadang Supriyatno, Ludfi Djakfar, Harmen Sulistio, Achmad Wicaksono           ( 2012,  Agustus): Pemodelan  kebutuhan  transportasi  massal  Guided  Busway menggunakan struktural equation modeling . Jurnal Transportasi Vol. 12 No. 2
[8] Departemen  Komunikasi  dan  Informatika  (2008 ).    Laporan  studi  penyusunan kebijakan  pemerintah  mengenai  kerangka  kerja  penerapan  kartu  pintar  (Smart Card)  di  Indonesia .  Pusat  penelitian  dan  pengembangan  APTEL  SKDI    Badan Penelitian dan Pengembangan SDM
[9] Departemen  Perhubungan,  Direktorat  Jenderal  Perkeretaapian  (2013,  Maret  )  : Marterplan perkeretaapian Jabodetabek 2020.
[10] Dinas  Perhubungan  Pemprov  DKI  Jakarta  (2010):  Pengembangan  sistem transportasi  Jakarta  yang  terintegrasi  dan  berkualitas  untuk  mewujudkan  efisiensi energi.
[11] Dukuh Atas Interchange Station (2009, 27 April)
[12] Farshad Jalali,  Hojaj  Behrooz  . Integrated  E-Ticket  System  for  multimodal  Public Transport Network . Tehran Iran.
[13] Fandy  Tjiptono,  &  Gregorius  Chandra  (2011)  : Service,  Quality  &  Satisfaction, Penerbit Andi Yogyakarta
[14] Grazvdas  Jakubauskas  (2006)  : Improvement  of  urban  passenger    transport ticketing  system  by  deploying  intelligent  transport  systems ,  Journal  of transporation, Vol XX1, No.4-252-259
[15] Gamatechno  Indonesia  PT  dan  Departemen  Perhubungan  Republik  Indonesia (2009)  :    Laporan  Akhir  penyusunan  pedoman  penggunaan  Kartu  Elektronik  di Bidang Transportasi Perkotaan.
[16] Henky Latan (2013) : Model Persamaan Struktural Teori dan Implementasi AMOS 21.0 Penerbit Alfabeta, Bandung.
[17] Ida  Manullang  (2008)  : Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  jasa  penerbangan  PT  Garuda  Indonesia  Airlines  di  Bandara  Polonia Medan” , Tesis Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan.
[18] I Made Suarta dan I Ketut Suwintana (2012, April ): Model pengukuran konstruksi adopsi inovasi E-Learning, Journal of Information System, Volume 8, Issue 1
[19] Klaus  Finkenzeller  (2003). RFID  Handbook  Fundamentals  and  Applications  in contactless smart cards and identification. John Wiley & Sons. Ltd England.
[20] Koran harian Jawa Pos, Selasa 24 September 2013 : KAI Tagih Realisasi Integrasi.
[21] Koran  harian  Kompas,  Jumat  8  November  2013  :  17  Langkah  mengatasi kemacetan Jakarta.
[22] Koran  harian Tempo,  Kamis  22  Agustus 2013  : Tiket  harian  berjaminan  PT KAI kebingungan penumpang.
[23] Koran harian Kompas, Kamis 5 September 2013 : Integrasi antarmoda disiapkan.
[24] Masami  TAKAHASHI,  Satoshi  KATAGATA,  Jun  ANDO,  Shin-ya  SHIROTO, Masahiro  SAITO.  Final  Report  : Automatic  Fare  Collection  System  with Contactless IC (Smart) Card .
[25] Mohamed  Mezghani  (2008,  May).  Final  Report  : Study  on  electronic  ticketing  in public transport.
[26] Morten  Welde,  (2012)  : Are  smart  Card  Ticketing  Systems  Profitable?  Evidence From the City of Trondheim , Journal of Public Transportation, Vol 15, No.1
[27] Muchtarudin  Siregar.  (2012). Beberapa  Masalah  Ekonomi  dan  Manajemen Transportasi. Jakarta : Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia
[28] Naeimeh Elkhani, Sheida Soltani, Mir Hadi Moazen Jamshidi (2014): examining a hybrid  model  for  e-satisfaction  to  e-ticketing  on  airline  websites,  Journal  of  air transport management 37(2014)36-44.
[29] Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.,  dan  Berry,  L.L.  (1988). SERVQUAL:  A  Multiple Item  Scale  for  Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality ,  Journal  of Retailing, Vol. 64, Spring, 12-40.
[30] Peraturan Daerah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta no 1 tahun 2012 tentang Rencana Tata Ruang Wilayah 2030.
[31] PT  KAI  Commuter  Jabodetabek.  (2010,  Juli  1).  Pengadaan  smart  card  (kartu Pintar) commuter electronic ticketing. Jakarta
[32] PT KAI Commuter Jabodetabek ( http://www.krl.co.id ). diakses 19 Juli 2014
[33] Proyek  Pembangunan  Stasiun  Palmerah  2014  Proyek  Pembangunan  Stasiun Palmerah 2014
[34] Ram Kumar. C, Vijayalakshmi B, Ramesh C, Dr S Chenthur Pandian (Desember, 2013)  :  Train  Ticketing  system  using  smart  card.  International  Journal  of Innovative Research in Electrical, Electronics, Instrument and Control Engineering Vol.1, Issue 9.
[35] Rudy  Setiawan  (2005,  Desember  5-6). Analisa  Tingkat  Kepuasan  Pengguna Kereta Api Komuter Surabaya-Sidoarjo . Simposium VIII Universitas Sriwijaya.
[36] Sami Kristian Haggman (2009) : Functional Actors and Perceptions of innovation attributes  :  influence  on  innovation  adoption ,  European  Journal  of  Innovation Management, Vol 2, No.3.
[37] Sedarmayanti,  Syarifudin  Hidayar.  (2002). Metode  Penelitian .  Bandung:  Penerbit Mandar Maju.
[38] Singgih Santoso (2014) : Konsep Dasar dan Aplikasi SEM dengan AMOS 22. PT ELEX MEDIA KOMPUTINDO Jakarta.
[39] Sistem  Transportasi  Nasional    (2005).  Departemen  Perhubungan  Republik Indonesia.
[40] Siswoyo  Haryono,  Parwoto  Wardoyo  (2012). Structural  Equation  Modeling. Penerbit PT Intermedia Personalia Utama Bekasi Jawa Barat.
[41] Soedjono  Kramadibrata.  (2006). Perencanaan  Perkeretaapian .  Penerbit  ITB Bandung
[42] Syofian Siregar (2013, Januari) : Statistik Parametrik untuk penelitian Kuantitatif , Penerbit PT Bumi Aksara Jakarta.
[43] Sugiyono.  (2013). Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta.
[44] Sugiyono  (2013)  :Cara  mudah  menyusun  Skripsi,  tesis  dan  Disertasi.    Penerbit Alfabeta Bandung.
[45] Suharto  Abdul  Majid.  (2011). Customer  Service  dalam  bisnis  jasa  transportasi. Jakarta : Penerbit PT Radja Grafindo Persada.
[46] Supranto  (2011)  : Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan, Penerbit  Rineka Cipta  Jakarta
[47] Taufik  Hidayat  (2011)  :  Regulasi,  Keselamatan  dan  Pelayanan  Perkeretaapian Indonesia, Penerbit CV Halima
[48] Teguh  Himawan  Ronggosusanto  (2012):Study  of  Integrated  ticketing  system  of public  transport  in  Jakarta  vs  VARMLAND,  Sweden  .  Master  Programmein Faculty of Economic Sciences, Communications and IT, Programme of market and service  orientation  of  Public  Transportation,  Karlstad  University  and  Master Programme in Transportation System and Engineering, Department of Engineering and Environment Department, Faculty of Engineering, Gadjah Mada University.
[49] Tony Wijaya. (2011). Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, OFD dan Kano disertai contoh aplikasi dalam kasus penelitian. Jakarta: Penerbit PT Indeks.
[50] Triton PB (2006) : SPSS 13.0 Terapan Riset Statistik Parametrik. CV Andi Offset Yogyakarta.
[51] Uned Supriadi (2008) : Perencanaan perjalanan Kereta Api dan Pelaksanaannya , Penerbit PT KAI Bandung.
[52] Uned Supriadi (2008) : Kapasitas Lintas dan Permasalahannya , Penerbit Bandung
[53] Ofyar  Z  Tamin.  (2000). Perencanaan  dan  Pemodelan  Transportasi. Bandung  : Penerbit ITB
[54] Waseso  Segoro  (2012)  :  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan,  Penerbit  Mitra Wacana Media