Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 5, No. 8, Agustus 2020

## KUALITAS  LAYANAN  DAN  HARGA  TERHADAP  KEPUASAN  KONSUMEN PADA PT. JNE CABANG SUBANG
Udin Zaenudin STIE Miftahul Huda Subang Email: tj_354@yahoo.com

## Abstract
The  level  of  world  economic  development  today  is  marked  by  globalization  in  all fields  which  is  accompanied  by  high  levels  of  population  mobility,  the  flow  of money and goods in the flow of trade. One need that is no less important in this era of  globalization  is  the  need  for  freight  forwarding  services.  This  study  aims  to  a) determine  the  effect  of  customer  service  quality  and  price  partially  on  customer satisfaction at PT JNE Subang Branch b) determine the effect of customer service quality  and  price  simultaneously  on  customer  satisfaction  at  PT  JNE  Subang Branch.  The  population  in  this  study  were  53  consumers  of  PT  JNE  Subang Branch. The data collection method used is direct interviews with parties involved with the problem being discussed as well as giving questionnaires to customers of PT  JNE  Subang  Branch  according  to  the  research  conducted.  The  analytical tool used  is  the  Multiple  Linear  Regression  Analysis.  The  results  showed  that  partial quality has no effect on satisfaction, this is indicated by the t value of 1.608 <t table 1.676 and the Sig value of 0.114 greater than 0.05. Then the price partially has no effect on satisfaction, this is evidenced by the t value 0.122 <t table 1.676, and the Sig value 0.963 is greater than 0.05. And simultaneously or together the value of F count 1.296 <F table 3.18 and the Sig value of 0.283 is greater than 0.05. means that there is no significant influence between the quality and price variables on the satisfaction variable. Referring to the coefficient of determination, it shows that the effective  contribution  of  service  quality  and  price to consumer  satisfaction  is  only 07.3%, so in connection with this, it is expected to focus more on price indicators such as selling prices, price suitability, and price comparisons.

## Keywords: Service Quality; Price; Customer Satisfaction

## Abstrak
Tingkat  perkembangan  ekonomi  dunia  dewasa  ini  ditandai  dengan  globalisasi  di segala bidang yang diiringi pula dengan tingginya tingkat mobilitas penduduk, lalu lintas  uang  dan  barang  dalam  arus  perdagangan.  Salah  satu  kebutuhan  yang  tak kalah penting di era globalisasi ini adalah kebutuhan akan jasa pengiriman barang. Penelitian ini bertujuan untuk a) mengetahui mengetahui pengaruh kualitas layanan costumer  service  dan  harga  secara  parsial  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  PT JNE  Cabang  Subang  b)  mengetahui  pengaruh  kualitas layanan  costumer  service dan  harga  secara  simultan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  PT  JNE  Cabang Subang.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  PT  JNE  Cabang  Subang yang  berjumlah  53  orang.  Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah
Wawancara  langsung  kepada  pihak-pihak  yang  terlibat  dengan  masalah  yang sedang  dibahas  serta  memberikan  kuesioner  kepada  pelanggan  PT  JNE  Cabang Subang  yang  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan.  Alat  analisis  yang digunakan  yaitu  Analisa  Regresi  Linier  Berganda.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  secara  parsial  kualitas  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan,  hal  ini  di tunjukan dengan nilai t hitung 1.608 < t tabel 1.676 dan nilai Sig 0.114 lebih besar dari 0.05.  Kemudian  Harga  secara  parsial  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  hal ini di buktikan dengan  nilai t hitung 0.122  <  t tabel 1.676 dan nilai Sig 0,963 lebih besar dari  0.05. Dan secara simultan atau  bersama-sama nilai F hitung 1.296 < F tabel 3.18 dan  nilai  Sig  0,283  lebih  besar  dari  0.05.  berarti  tidak  ada  pengaruh  signifikan antara variabel kualitas dan harga terhadap variabel kepuasan. Mengacu pada nilai koefisien  determinasi,  menunjukkan  sumbangan  efektif  kualitas  pelayanan  dan harga  terhadap  kepuasan  konsumen  hanya  sebesar  07.3  %,  maka  sehubungan dengan  hal  tersebut,  di  harapkan  lebih  menfokuskan  pada  indikator  harga  seperti harga jual, kesesuaian harga dan perbandingan harga
Kata kunci: Kualitas Layanan; Harga; Kepuasan Konsumen

## Pendahuluan
Salah  satu  kebutuhan  hidup  yang  tak  kalah  penting  di  era  globalisasi  ini  adalah kebutuhan  akan  jasa  pengiriman  barang.  Banyaknya  penduduk  yang  saling  mengirim barang  dari  tempat  yang  jauh  membuat  jasa  ini  menjadi  sangat  penting.  Saat  ini perusahaan jasa penggiriman jalur darat jumlahnya cukup banyak dari perusahaan kecil yang  bersekala  kecil  sampai  perusahaan  asing  berskala  besar  yang  memiliki  kantor cabang di mancanegara.
Perusahaan pengiriman jasa bersaing untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.  Layanan  yang  ditawarkan  perusahaan  pengiriman  bervariasi.  Ada  yang menawarkan tujuan pengiriman ke luar kota di Indonesia dan berbagai negara di dunia, tetapi  ada  juga  yang  hanya  menawarkan  pengiriman  ke  tujuan-tujuan  tertentu.  Hal  ini menjadikan  daya  saing  antar  perusahaan  semakin  ketat,  sehingga  di  butuhkan  strategi untuk mengatasi persaingan tersebut agar menjadi pilihan utama pelanggan. Pelanggan merupakan  seseorang  yang  terus  menerus  dan  berulang  kali  datang  ke  suatu  tempat yang  sama  untuk  memuaskan  keinginannya  dengan  memiliki  suatu  produk  atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan.
Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan  dan  tetap  mendapat  kepercayaan  pelanggan.  Penilaian  kualitas  pelayanan ditentukan  oleh  pengguna  jasa  layanan  tersebut,  pengguna  jasa  akan  menilai  dengan membandingkan  pelayanan  yang  akan  mereka  terima  dengan  yang  mereka  harapkan. Untuk itu kualitas pelayanan dapat ditentukan melalui suatu usaha agar dapat memenuhi kebutuhan  dan  harapan-harapan  pengguna  jasa.  Menurut  (Parasuraman,  Zeithaml,  & Berry,  2007)  kualitas  pelayanan  dikelompokan  ke  dalam  5  dimensi  yaitu tangibles,
reliability,  responsiveness,  assurance dan empaty. Kualitas  pelayanan juga  merupakan faktor  utama  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dikarenakan  pelanggan  yang terpuaskan nilai pribadinya dan mengalami mood yang positif terhadap pelayanan akan memiliki kepuasan yang tinggi terhadap perusahaan tersebut. Pelanggan seringkali tidak puas  disebabkan  oleh  adanya  pelayanan  yang  buruk  atau  kualitas  pelayanan  yang semakin menurun dari yang diharapkan pelanggan.
Salah  satu  jasa  pengiriman  barang  yang  mungkin  sudah  sangat  dikenal  adalah titipan kilat JNE. Dengan cabangnya yang ada diseluruh penjuru tanah air, menjadikan JNE  sebagai  salah  satu  perusahaan  jasa  pengiriman  barang  terbesar  yang  ada  di Indonesia. PT JNE ( id.wikipedia.org/wiki/Jne ) atau yang merupakan singkatan dari PT Jalur  Nugraha  Ekakurir  adalah  salah  satu  perusahaan  jasa  pengiriman  barang  terbesar dan dengan jaringan terluas di Indonesia saat ini. Bermula dari beberapa orang personel dan modal usaha sebesar 100 juta rupiah, JNE mulai berkembang menjadi penyedia jasa pengiriman  barang  internasional  pada  waktu  itu.  Pada  tahun  1991,  JNE  mulai melebarkan sayapnya saat bergabung dengan asosiasi yang menaungi perusahaan kurir di  Asia  ACCA  yang  berpusat  di  Hongkong.  Permasalahan  yang  dihadapi  oleh  JNE Cabang  Subang  yaitu  belum  mampu  bersaing  dengan  perusahaan  sejenis,  harga  yang ditawarkan  belum  sebanding  dengan  pelayanan  yang  di  berikan  dan  adanya kecenderungan  penurunan  kepuasan  konsumen  yang  diakibatkan  buruknya  pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Bernadine,  2005)  dalam  Jurnalnya  yang berjudul  “Analisis  Pengaruh  kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Study Kasus  pada  Rumah  Makan  Pondok  laras  di  Kelapa  Dua,  Depok”  didapatkan  hasil bahwa  kualitas  layanan  rumah  makan  Pondok  Laras  berpengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Hasan,  2006)  dalam  Jurnalnya  yang  berjudul “Pengaruh  Kualitas  Jasa  Bank  Syariah  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  Bank Muamalat  Indonesia  Cabang  Semarang”  dengan  variabel-variabel  penelitian  adalah compliance,  assurance,  tangibles,  reliability,  empathy,  responsiveness,  dan  kepuasan nasabah  didapatkan  hasil  bahwa  variabel  compliance,  assurance,  tangibles,  reliability, empathy, responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Widyasari,  2006)  dengan  judul  “Pengaruh Fasilitas  dan  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Hotel  Graha  Santika Semarang” dengan variable-variabel penelitian adalah fasilitas, pelayanan dan kepuasan konsumen didapatkan hasil bahwa terdapat pengaruh secara signifikan dan positif antara fasilitas (X1) dan pelayanan (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y).
Penelitian yang dilakukan oleh (Mufidah, 2019) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Usaha  Bahan  Bangunan Sembilan  Lima  di  Kecamatan  Gunungpati.  Hasil  penelitiannya  menunjukan  bahwa Kualitas  pelayanan,  dan  harga  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Besarnya  pengaruh  tersebut  yaitu  70,8%  yang  berarti  bahwa  kualitas
pelayanan  dan  harga  mempunyai  pengaruh  yang  cukup  besar  terhadap  kepuasan pelanggan.
Kualitas  pelayanan  dan  harga  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan pelanggan,  sehingga  memberikan  dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan yang  kuat  dengan  perusahaan.  Untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan  perlu terlebih  dahulu  mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  produsen  kepada pelangganya.  Kepuasan  pelanggan  akan  timbul  setelah  seseorang  mengalami pengalaman  dengan  kualitas  pengalaman  yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa.  Menurut (Kotler & Armstrong, 2016) Kepuasan adalah: “perasaan senang atau kecewa seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan terhadap  kinerja  (atau  hasil)  yang  diharapkan”.    Setiap  perusahaan  dituntut  untuk membuat  pelanggan  merasa  puas  dengan  memberikan  penawaran  dan  pelayanan  yang lebih baik, mengingat perusahaan harus mampu untuk mempertahankan posisi pasarnya ditengah persaingan yang semakin ketat.

## Metode Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di PT JNE Cabang Subang yang beralamat  di berada di  Jl.  R.  A  Kartini  No.52A  Kel.Pasirkareumbi  Subang.  Populasi  adalah  wilayah generalisasi  yang  terdiri  dari  objek  atau  subjek  penelitian  yang  mempunyai  kuantitas dan  karakteristik  tertentu  yang  diterapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2016) Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT JNE Cabang Subang.
Teknik   pengambilan   sampel   adalah   dengan   menggunakan Non Probability Sampling ,  yaitu  semua  elemen  dalam  populasi  tidak  memiliki  kesempatan  yang  sama untuk  dipilih  menjadi  sampel  (Ferdinand,  2012).  Hal  ini  dilakukan  karena  mengingat keterbatasan  waktu  yang  ada.  Metode  pengambilan  sampelnya  menggunakan Accidental sampling , Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  dapat  dijadikan  sampel  jika  dipandang  cocok. Langkah-langkah  yang  dilakukan  dalam  teknik  pengambilan  sampel  adalah  sebagai berikut:
1) Dari data jumlah pengirim ( shipper ) yang mengirimkan paket di PT JNE Cabang Subang selama satu bulan.
2) Penyebaran  kuesioner  dilakukan  dengan  cara  mendatangi  orang  yang  sedang mengirimkan  paket  di  PT  JNE  Cabang  Subang  dan  sudah  pernah  mengirimkan paket  di  PT  JNE  Cabang  Subang  lebih  dari  1  kali.  Hal  ini  dilakukan  karena diharapkan hasil yang didapatkan dari kuesioner tersebut valid.
1. Operasional Variabel
Variabel  yang  terlibat  dalam  penelitian  ini  adalah  kualitas  pelayanan,  dan Harga sebagai variabel independen, Kepuasan sebagai variabel dependen. Variabel- variabel dalam penelitian ini adalah:
a. Variabel bebas ( Independent Variabel )
1) Kualitas Layanan (X1)
Variabel  bebas  adalah  variabel  yang  dapat  memengaruhi  atau  menjadi penyebab  bagi  variabel  lainnya.  Pada  penelitian  ini  variabel  bebasnya  yaitu kualitas  pelayanan.  Kualitas  pelayanan  adalah  suatu  aktivitas  atau serangkaian  aktivitas  yang  bersifat  tidak  kasat  mata  yang  terjadi  sebagai akibat  adanya  interaksi  antara  konsumen  dengan  karyawan  atau  hal-hal  lain yang  disediakan  oleh  perusahaan  pemberi  pelayanan  yang  dimaksud  untuk memecahkan  permasalahan  konsumen.  Instrumen  yang  digunakan  untuk mengukur  kualitas  pelayanan  berdasarkan  instrumen  yang  dikembangkan oleh  (Hamdani  &  Lupiyoadi,  2006).  Kualitas  pelayanan  meliputi  10  item pertanyaan  dengan  indikator  meliputi tangibles,  reliability,  responsiveness, assurance  dan empathy .  Ke  lima  indikator  tersebut  merupakan  indikator penelitian ini.
2) Harga (X2)
Harga  adalah  jumlah  uang  yang  dibutuhkan  untuk  mendapatkan sejumlah  kombinasi  dari  barang  beserta  pelayanannya  (Sumarni,  2000). Indikator menurut (Hamdani & Lupiyoadi, 2006):
a) Harga jual
b) Kesesuaian harga
c) Perbandingan harga
b. Variabel dependen (Y)
Kepuasan  konsumen  dalam  penelitian  ini  diartikan  sebagai  hasil  dari berbagai upaya perusahaan demi memikat konsumen. Instrumen yang digunakan untuk mengukur Kepuasan konsumen berdasarkan instrumen yang dikembangkan oleh (Estalami, Maxwell, Martín‐Consuegra, Molina, & Esteban, 2007).  Pengukuran  Kepuasan  konsumen  meliputi  12  item  pertanyaan  dengan indikator  meliputi  kesesuaian  harapan,  persepsi  kinerja,  penilaian  konsumen, harga, kualitas pelayanan dan kualitas produk.
2. Uji Validitas
Validitas  adalah  suatu  ukuran  yang  menunjukkan  tingkat-tingkat  kevalidan suatu  instrumen.  Suatu  instrumen  yang  valid  mempunyai  validitas  yang  tinggi. Sebaliknya  instrumen  yang  kurang  valid  berarti  memiliki  validitas  yang  rendah (Arikunto, 2006).
Uji  validitas  dilakukan  dengan  menggunakan  bantuan  komputer.  Hasil perhitungan  (pada  kolom Corrected  Item-Total  Correlation )  kemudian dikonsultasikan  dengan  r  tabel  dengan  taraf  signifikan  5%.  Apabila  dalam perhitungan  di  dapat  rxy  _  r  tabel  maka  instrumen  tersebut  valid  dimana  r  tabel ditentukan  dari  jumlah  sampel  (N)  dan  jumlah  variabel  (k)  sehingga  diperoleh  df ( degree  of  freedom )  dengan  rumus  df  =  N-k.  Dalam  uji  validitas  ini  penulis menggunakan rumus korelasi product moment sebagai berikut :
N ∑ xy – (∑ x )(∑ y ) r xy =
( √ N ∑ x 2 – (∑ x ) 2 ║ N ∑y 2 – (∑y) 2 ) Dimana : r xy = Koefisien korelasi antara X dan Y ∑XY = Jumlah perkalian antara X dan Y ∑X 2 = Jumlah kuadrat X ∑Y 2 = Jumlah kuadrat Y n        = Jumlah sampel
3. Uji Reliabilitas
Untuk  mengetahui  reliabel  tidaknya  suatu  data  diujicobakan  terlebih  dahulu. Teknik  untuk  menguji  reliabel  atau  tidaknya  suatu  alat  ukur  yaitu  dengan  teknik ulangan  dengan  cara  memberikan  angket  yang  sama  sebanyak  dua  kali  kepada sejumlah  subyek  yang  sama  pada  waktu yang  berbeda,  kondisi  pengukuran  dijaga agar  relatif  sama.  Sama  halnya  dengan  uji  validitas,  uji  reliabilitas  menggunakan bantuan komputer. Hasilnya dapat dilihat pada output tabel Reliability Statistic nilai Cronbach alpha dengan rumus debagai berikut :
k ∑ σ 3 2 r 11 =                1- k – 1           σ 1 2
Keterangan :
r11 = Reliabilitas Instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan σ 3 2
= Jumlah varian butir σ 1 2
= Varian total
Untuk mengetahui instrumen reliabel atau tidak dengan cara mengkonsultasikan  r alpha  cronbach dengan  0,6.  Apabila  hasil  perhitungan koefisien  korelasi  atau  r alpha  cronbach lebih  besar  atau  sama  dengan  0,6  maka variabel dinyatakan reliabel.  Suatu kuesioner dinyatakan reliabel apabila nilai r hitung lebih besar daripada nilai r tabel dengan taraf signifikasi 5%.
4. Uji Normalitas
Menurut (Imam, 2011) uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model  regresi,  variabel  terikat  dan  variabel  bebas  keduanya  mempunyai  distribusi normal  atau  tidak.  Uji  normalitas  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  uji Kolmogorov-Smirnov  untuk  masing-masing  variabel.  Hipotesis  yang  digunakan adalah:
Hipotesis Nol (Ho)
: data terdistribusi secara normal. Hipotesis Alternatif (Ha) : data tidak terdistribusi secara normal.
Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:
1) Ho  diterima  jika  nilai p-value pada  kolom Asimp.  Sig(2-tailed)  >  level    of significant (α=0,05), sebaliknya Ha ditolak.
2) Ho  ditolak  jika  nilai p-value pada  kolom Asimp.  Sig(2-tailed)  <level  of significant (α=0,05), sebaliknya Ha diterima (Nugroho,2005: 56).
5. Uji Linieritas
Uji  liniearitas  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  dua  variabel  mempunyai hubungan yang linear atau tidak secara signifikan. Uji ini digunakan untuk melihat apakah  spesifikasi  model  yang  digunakan  sudah  benar  atau  belum  (Imam,  2011). Uji  ini  biasanya  digunakan  sebagai  prasyarat  dalam  analisis  korelasi  atau  regresi linier bila signifikasi kurang dari 0,05.
6. Uji Multikolinearitas
Uji  multikoloniaritas  bertujuan      untuk  menguji  apakah  dalam  suatu  model regresi  ditemukan  adanya  korelasi  antara  variabel  bebas  (independen).  Model regresi  yang  baik  seharusnya  tidak  terjadi  korelasi  antara  variabel  independen. Untuk  mendeteksi  adanya  multikolinearitas  dengan  menganalisis  matriks  korelasi variable-variabel independen. Jika antar variabel independen terdapat nilai  korelasi yang  cukup  tinggi  (umumnya  diatas  0.95),  maka  hal  ini  merupakan  indikator adanya  multikolinearitas.  Mengamati  nilai tolerance dan variance  inflation  factor (VIF). Tolerance mengukur  variabilitas  independen  yang  dipilih  yang  tidak dijelaskan  oleh  variable  independen  lainnya.  Nilai cut-off yang  umum  dipakai adalah  nilai tolerance ≤  0.10  atau  sama  dengan  VIF  ≥  10.  Bila  hasil  regresi memiliki  nilai  VIF  tidak  lebih  dari  10,  maka  dapat  disimpulkan  tidak  ada multikolinearitas dalam model regresi (Imam, 2011).
7. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi  ketidaksamaan variance dari residual suatu  pengamatan  ke  pengamatan yang  lain  (Imam,  2011).  Jika\ variance dari residual suatu  pengamatan  ke pengamatan  lain  tetap,  maka  disebut  homoskedastisitas  dan  jika  berbeda  disebut heteroskedastisitas.  Model  regresi  yang  baik  adalah  homoskedastisitas  atau  tidak terjadi heteroskedastisitas. Pengujian dilakukan dengan uji Glejser yaitu meregresi masing-masing  variabel  independen  dengan absolute  residual terhadap  variabel dependen.  Kriteria  yang  digunakan  untuk  menyatakan  apakah  terjadi heteroskedastisitas  atau  tidak  di  antara  data  pengamatan  dapat  dijelaskan  dengan menggunakan  koefisien  signifikansi.  Koefisien  signifikansi  harus  dibandingkan dengan  tingkat  signifikansi  5%.  Apabila  koefisien  signifikansi  lebih  besar  dari tingkat  signifikansi  yang  ditetapkan,  maka  dapat  disimpulkan  tidak  terjadi heteroskedastisitas  (homoskedastisitas).  Jika  koefisien  signifikansi  lebih  kecil  dari tingkat  signifikansi  yang  ditetapkan,  maka  dapat  disimpulkan  terjadi heteroskedastisitas.

## 8. Pengujian Hipotesis
Langkah-langkah  pengujian  hipotesis  dalam  penelitian  ini  melalui  beberapa tahap  yaitu  menilai  koefisien  determinasi  untuk  perkiraan  model  regresi  untuk melihat apakah  variabel  kualitas,  kepuasan  konsumen, dapat  menjelaskan  variabel Kepuasan  Konsumen.    Kemudian  hasil  uji  hipotesis  dapat  dilihat  dari  hasil  uji Anova  yang  mengindikasikan  bahwa  regresi  linear  ganda  secara  statistik  sangat signifikan  dengan  parameter  nilai  F,  sehingga      persamaan  regresi  dapat  dilihat variabel  mana  di  antara  variabel  independen  tersebut  memberi  pengaruh  yang sangat besar terhadap konsumen.
9. Uji F (pengujian secara simultan)
Uji  ini  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  bersama-sama  variabel  bebas terhadap  varibel  terikat.  Dimana  Fhitung  >  Ftabel,  maka  H1  diterima  atau  secara bersama-sama  variabel  bebas  dapat  menerangkan  variabel  terikatnya  secara serentak.  maka  digunakan  probability  sebesar  5%  (α=  0,05).  Signifikan  apabila  p value < ά (0,05), maka Ho ditolak H1 diterima. Tidak signifikan apabila p value > ά (0,05), maka Ho diterima H1 ditolak (Uyanto, 2009) Adapun penulis menggunakan rumus:
R 2 1 k Fh  = (1 – R 2 ) / (n – k – 1)
Keterangan:
R   = Koefisien Korelasi Ganda k     = Jumlah Variabel Independen
n = Jumlah sampel
Fh   = Harga F

## 10. Uji t (Pengujian secara parsial)
Uji  ini  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  masing-masing  variabel bebasnya  secara  sendiri-sendiri  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  variabel terikatnya.  Dimana t tabel > t hitung , Ho diterima, jika t tabel < t hitun g, maka H1 diterima, begitupun  jika  p  >  ά  (0,05),  maka  Ho  diterima  H1  ditolak  dan  jika  p  <  ά  (0,05), maka  Ho  ditolak  H1  diterima.  Adapun  dalam  uji  parsial  ini  penulis  menggunakan rumus:
Keterangan : r  =  Nilai koefisien parsial n  = Jumlah sampel
11. Koefisien Determinasi (R 2 )
Pada  model  linear  berganda  ini,  akan  dilihat  besarnya  kontribusi  untuk variabel  bebas  secara  bersama-sama  terhadap  variabel  terikatnya  dengan  melihat besarnya koefisien determinasi totalnya (R2). Jika (R2) yang diperoleh mendekati 1
(satu)  maka  dapat  dikatakan  semakin  kuat  model  tersebut  menerangkan  hubungan variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat.  Sebaliknya  jika  (R2)  makin  mendekati  0 (nol)  maka  semakin  lemah  pengaruh  variabel-variabel  bebas  terhadap  variabel terikat. Penulis menggunakan rumus:
KD = r 2 x  100% Keterangan : KD  = Koefisien Determinasi r 2 = Determinasi total
Hasil dan Pembahasan
A. Hasil Penelitian
1. Deskripsi Data
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui:  (1)  pengaruh  kualitas  layanan costumer service terhadap kepuasan konsumen secara parsial di PT JNE Cabang Subang,  (2)  pengaruh  kualitas  layanan costumer  service terhadap  kepuasan konsumen secara simultan di PT JNE Cabang Subang. Subjek dalam penelitian ini  yaitu  pelanggan  yang  melakukan  pengiriman  barang  atau  jasa  di  PT  JNE Cabang Subang, yang berjumlah 53 responden
Tabel 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

## Jenis_Kelamin
Frequency Percent Valid Percent  Cumulative Percent Valid Laki Laki 25 47.2 47.2 47.2 Perempuan 28 52.8 52.8 100.0 Total 53 100.0 100.0
Sumber: Data Primer diolah (2017)
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  dari  seluruh  responden  yang  berjumlah  53 orang, sebagian besar berjenis kelamin perempuan yakni 28 orang atau 52% dan sisanya adalah responden laki-laki berjumlah 25 orang atau 47.2%.

## Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi Profesi
Frequency  Percent  Valid Percent  Cumulative Percent Valid  Pelajar 26 49.1 49.1 49.1 Mahasiswa 20 37.7 37.7 86.8 Pegawai 4 7.5 7.5 94.3 Lain-Lain 3 5.7 5.7 100.0 Total 53 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah (2017)
Tabel  2  di  atas  menunjukkan  bahwa  terdapat  26  responden  atau  49.1% sebagai  pelajar,  sebanyak  20  responden  atau  37.7%  sebagai  mahasiswa, sebanyak  4  responden  atau  7.5%  sebagai  pegawai  dan  sebanyak  3  responden atau 5.7% lain-lain.

## Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan
Penghasilan Frequency  Percent  Valid Percent Cumulative Percent Valid Belum Berpenghasilan 30 56.6 56.6 56.6 500 rb - 1.5 Jt 17 32.1 32.1 88.7 1.5 Jt - 2 Jt 5 9.4 9.4 98.1 > 2 Jt 1 1.9 1.9 100.0 Total 53 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah (2017)
Tabel  3  di  atas  menunjukkan  bahwa  30  responden  atau  56.6%  belum berpenghasilan, sebanyak 17 responden atau 32.1% berpenghasilan antara 500rb – 1.5 jt, sebanyak 5 responden atau 9.4% berpenghasilan antara 1.5jt – 2 jt dan yang berpenghasilan diatas 2 jt sebanayak 1 responden atau 1.9 %.

## Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent  Cumulative Percent Valid  SD 7 13.2 13.2 13.2 SMP 9 17.0 17.0 30.2 SMA 12 22.6 22.6 52.8 S1 16 30.2 30.2 83.0 S2 9 17.0 17.0 100.0 Total 53 100.0 100.0 Sumber: Data primer diolah (2017)
Tabel  4  di  atas  menunjukkan  bahwa  responden  dengan  pendidikan  SD sebanyak  7  responden  atau  13.2%,  SMP    9  responden  atau  17.0%,  SMA  12 responden  atau  22%,  S1  16  responden  atau  30.2%  dan  yang  berpendidikan  S2 sebanyak 9 responden 17%.
Tabel 5 Deskriptif Variabel

## Descriptive Statistics
N Minimum  Maximum Mean Std. Deviation Kualitas 53 24 39 31.45 4.055 Harga 53 7 15 11.34 1.775 Kepuasan 53 23 42 34.06 4.940 Valid N (listwise) 53 Sumber: Data primer diolah (2017)
Berdasarkan table 5 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:
1)      Rata-rata  (mean)  nilai  kualitas  dengan  jumlah  data  53  adalah  31.45.  Nilai rata-rata  minimum  adalah  24.0  dan  nilai  maksimum  adalah  39,0  dengan standart deviasi 4,055
2)  Rata-rata (mean) Harga dengan jumlah data 53 adalah 11.34. Nilai rata-rata minimum  adalah  7.0  dan  nilai  maksimum  adalah  15.0,  dengan  standart deviasi 1.775.  Hal.
3)    Rata-rata  (mean)  Kepuasan  dengan  jumlah  subyek  53  adalah  34.06.  Nilai rata-rata  minimum  adalah  23.0  dan  nilai  maksimum  sebesar  42,0  dengan standart deviasi 4.940.

## B. Pembahasan
1. Uji Validitas Dan Reliabilitas
Analisis validitas dan reliabilitas merupakan salah satu analisis kehandalan instrument  penelitian.  Instrument  penelitian  yang  handal  merupakan  salah  satu faktor pendukung kehandalan hasil penelitian. Penelitian akan valid dan reliabel apabila data yang dihasilkan juga valid dan reliabel. Data yang valid dan reliabel akan  didapatkan  jika  instrumen  penelitian  yang  digunakan  juga  valid  dan reliabel.
Penelitian memerlukan data yang valid dan reliabel. Dalam rangka urgensi ini, maka kuesioner sebelum digunakan sebagai data penelitian primer, terlebih dahulu diujicobakan ke sampel uji coba penelitian. Uji coba ini dilakukan untuk memperoleh  bukti  sejauh  mana  ketepatan  dan  kecermatan  alat  ukur  dalam melakukan fungsi ukurnya.
2. Uji Validitas
Uji  validitas  adalah  untuk  mengetahui  tingkat  kesahihan  tiap  butir pertanyaan  dalam  angket  (kuesioner).  Uji  validitas  dilakukan  terhadap  seluruh butir pernyataan dalam instrumen, yaitu dengan cara mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor totalnya pada masing-masing konstruk. Teknik korelasi yang digunakan adalah korelasi product moment Pearson dengan pengujian dua arah ( two tailed test ). Data diolah dengan bantuan program SPSS for Windows release 20.
Tabel 6 Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel R hitung R tabel 5% Keterangan Kualitas (X1) X1 0.675 0.271 Valid X2 0.526 0.271 Valid X3 0.410 0.271 Valid X4 0.363 0.271 Valid X5 0.646 0.271 Valid X6 0.417 0.271 Valid X7 0.666 0.271 Valid X8 0.620 0.271 Valid X9 0.592 0.271 Valid Harga (X2) X2.1 0.514 0.271 Valid X2.2 0.519 0.271 Valid X2.3 0.556 0.271 Valid Kepuasan (Y) Y1 0.861 0.271 Valid Y2 0.747 0.271 Valid Y3 0.777 0.271 Valid Y4 0.606 0.271 Valid Y5 0.580 0.271 Valid Y6 0.595 0.271 Valid Y7 0.637 0.271 Valid Y8 0.489 0.271 Valid Y9 0.324 0.271 Valid Y10 0.356 0.271 Valid
Dari  hasil  uji  validitas  seperti  yang  disajikan  pada  tabel  6  menunjukkan bahwa nilai r hitung yang lebih kecil dari r tabel (0,271) pada taraf signifikansi 5%.
Artinya  tiap  pernyataan  berkorelasi  dengan  skor  skor  totalnya  dan  data  yang dikumpulkan dinyatakan valid (sahih) dan siap untuk dianalisis.
3. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  suatu  alat pengukur  dapat  dipercaya  atau  dapat  diandalkan  dan  tetap  konsistem  jika dilakukan dua kali pengukuran atau lebih pada kelompok yang sama dengan alat ukur  yang  sama.  Pengujian Cronbach  Alpha digunakan  untuk  menguji  tingkat keandalan  ( reliability )  dari  masing-masing  angket  variabel.  Apabila  nilai Cronbach  Alpha semakin  mendekati  1  mengidentifikasikan  bahwa  semakin tinggi pula konsistensi internal reliabilitasnya.

## Tabel 7 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner
Variabel Koefisien Alpha Keterangan Kualitas 0.717 Reliabel Harga 0.674 Reliabel Kepuasan 0.728 Reliabel Sumber: Data primer diolah (2017)
Hasil uji reliabilitas memperoleh nilai koefisien reliabilitas (r
11 ) yang lebih besar  dari  0,6.  Sesuai  dengan  pendapat  (Ghozali,  2011)  bahwa  pernyataan dinyatakan reliabel (handal) jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6. Jadi pernyataan dalam kuesioner adalah reliabel (dapat diandalkan).
4. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas merupakan salah satu bagian dari uji analisis data atau uji asumsi klasik, artinya sebelum melakukan penelitian data tersebut harus di  uji  kenormalan  distribusinya.  Dasar  pengambilan  keputusan  dalam  Uji normalitas adalah:
- Jika  nilai  signifikasi  lebih  besar  dari  0.05,  maka  data  tersebut berdistribusi normal.
- Jika  nilai  signifikasi  lebih  kecil  dari  0.05,  maka  data  tersebut  tidak berdistribusi normal.
Hasil uji normalitas dapat dilihat pada tabel 8 dibawah ini:
Tabel 8 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kualitas Harga Kepuasan N 53 53 53 Normal Parameters a Mean 31.45 11.34 34.06 Std. Deviation 4.055 1.775 4.940 Most Extreme Differences Absolute .105 .141 .090 Positive .105 .104 .077 Negative -.083 -.141 -.090 Kolmogorov-Smirnov Z .762 1.027 .652 Asymp. Sig. (2-tailed) .606 .242 .789 a. Test distribution is Normal.
Berdasarkan  hasil  output  diatas,  diketahui  bahwa  nilai  signifikasi kualitas  sebesar  0.606,  harga  0.242  dan  kepuasan  0.789  semuanya  lebih besar  dari  0.05,  sehingga  dapat  disimpulkan  data  yang  diuji  berdistribusi normal.
b. Uji Linieritas
Secara  umum  uji  linieritas  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  dua variabel  mempunyai  hubungan  yang  linier  signifikan  atau  tidak.    Dasar pengambilan keputusannya adalah:
Melihat  signifikasi,  jika  nilai  signifikasi  lebih  besar  dari  0.05  maka kesimpulannya  adalah  terdapat  hubungan  yang  linier  signifikan  antara variabel (X) dengan variabel (Y).

## Tabel 9 Uji Linieritas Kualitas Terhadap Kepuasan
ANOVA Table Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Kualitas * Kepuasan Between Groups (Combined) 264.787 15 17.652 2.582 .011 Linearity 139.981 1 139.981 20.476 .000 Deviation from Linearity 124.806 14 8.915 1.304 .255 Within Groups 232.433 34 6.836 Total 497.220 49

## Tabel 10 Uji Linieritas Harga Terhadap Kepuasan ANOVA Table
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Harga * Kepuasan Between Groups (Combined) 184.220 18 10.234  1.014 .472 Linearity 67.120 1 67.120  6.648 .015 Deviation from Linearity 117.100 17 6.888 .682 .796 Within Groups 313.000 31 10.097 Total 497.220 49
Dari  hasil output  SPSS pada  table  10  diatas  kualitas  diperoleh  nilai signifikasi 0.255 lebih besar dari 0.05 yang artinya terdapat hubungan linier yang signifikan antara variabel (X 1 ) dan variabel (Y).
Sedangkan pada table 4.9b kepuasan  diperoleh nilai signifikasi 0.796 lebih besar dari 0.05 yang artinya terdapat hubungan linier yang signifikan antara variabel (X 2 ) dan variabel (Y).
c. Uji Multikolinieritas
Tujuan  dari  uji  multikolinieritas  untuk  mengetahui  apakah  dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model  regresi  yang  baik  tidak  terjadi  korelasi  antar  variabel  bebas.  Jika variabel  bebas  saling  berkorelasi,  maka  variabel  ini  tidak  ortogonal  adalh variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol.

## Tabel 11 Uji Multikolinieritas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 8.076 3.508 2.302 .026 Kualitas .366 .099 .462  3.694 .001 .911 1.097 Kepuasan .147 .080 .230  1.836 .073 .911 1.097
a. Dependent Variable: Kepuasan
Nilai  VIF  ( variance  index  factor )  tidak  menunjukkan  adanya multikolinieritas  (VIF  kurang  dari  10),  sementara tolerance juga  tidak  ada kurang  dari  0.10.    Deteksi  multikolinieritas  melalui  dua  uji  menunjukkan tidak adanya multikolinieritas
d. Uji Heteroskedastisitas
- Jika  nilai  signifikasi  lebih  besar  dari  0.05,  kesimpulannya  adalah  tidak terjadi heterokedastisitas.
- Jika  nilai  signifikasi  lebih  kecil  dari  0.05,  kesimpulannya  terjadi heterokedastisitas.

## Gambar 1 Uji Heterokedastisitas
Grafik  Scatterplot  terlihat  bahwa  titik-titik  menyebar  secara  acak  di atas  maupun  dibawah  angka  0  pada  sumbu  Y.  Hal  ini  mengindikasikan bahwa tidak terjadi heterokedastis, model dinyatakan terbebas dari masalah heterokedastis.
5. Analisis Regresi Linier Berganda
Regresi  merupakan  sebuah  alat  yang  dapat  berguna  untuk  meramalkan sesuatu  di  masa  depan  berdasarkan  informasi  masa  lalu  dan  sekarang  guna memperkecil kesalahan di masa yang akan datang. Secara umum ada dua macam
hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih,  yaitu  bentuk  hubungan  dan  keeratan hubungan.  Untuk  mengetahui  bentuk  hubungan  digunakan  analisis  regresi. Untuk keeratan hubungan dapat diketahui dengan analisis korelasi.
Analisis  ini  untuk  mengetahui  arah  hubungan  antara  variabel  independen dengan  variabel  dependen  apakah  masing-masing  variabel  independen berhubungan  positif  atau  negatif  dan  untuk  memprediksi  nilai  dari  variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan
Tabel 12 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 19.997 5.661 3.533 .001 Kualitas .280 .174 .222 1.608 .114 Harga .041 .332 .017 .122 .903
a. Dependent Variable: Kepuasan
Persamaan regresinya sebagai berikut: Y’ = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 Y’ =  19.997 + 0.280 X 1 + 0.041 X 2 Keterangan: Y’         = Yang diprediksi
a           = konstanta b 1 ,b 2 = koefisien regresi X 1 = Kualitas (%) X 2 = Harga (%)
Persamaan regresi di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:
• Konstanta  sebesar  19.997;  artinya  jika  kualitas  (X 1 )  dan  kepuasan  (X 2 ) nilainya adalah 0, maka loyalitas (Y’) nilainya adalah 19.997
• Koefisien  regresi  variabel  kualitas  (X 1 )  sebesar  0.280;  artinya  jika  variabel independen  lain  nilainya  tetap  dan  kualitas  mengalami  kenaikan  1%,  maka loyalitas  (Y’)  akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0.280.  Koefisien  bernilai positif  artinya  terjadi  hubungan  positif  antara  kualitas  dengan  kepuasan, semakin naik kualitas maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.
• Koefisien  regresi  variabel  harga  (X 2 )  sebesar  0.041;  artinya  jika  variabel independen  lain  nilainya  tetap  dan  kualitas  mengalami  kenaikan  1%,  maka loyalitas (Y’) akan mengalami penurunan sebesar 0.041. Koefisien bernilai negatif  artinya  terjadi  hubungan  negatif  antara  harga  dengan  kepuasan, semakin buruk harga maka semakin menurun kepuasan pelanggan.

## 6. Pengaruh Kualitas Secara Parsial Terhadap Kepuasan
Berdasarkan dari table 7 diatas nilai t hitung 1.608 < t tabel 1.676 dan nilai Sig 0.114  lebih  besar  dari  0.05,  artinya  secara  parsial  kualitas  tidak  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT JNE Cabang Subang
7. Pengaruh Harga Secara Parsial Terhadap Kepuasan
Berdasarkan  dari table  7  diatas      nilai  t hitung 0.122  <  t tabel 1.676  dan  nilai Sig  0,963  lebih  besar  dari  0.05,  artinya  secara  parsial  harga  tidak  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT JNE Cabang Subang
8. Pengaruh Kualitas dan Harga Secara Simultan Terhadap Kepuasan
Tabel 17 Hasil Uji F ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 66.614 2 33.307 1.296 .283 a Residual 1284.764 50 25.695 Total 1351.378 52 a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas b. Dependent Variable: Kepuasan
Berdasarkan hasil table 8 diatas nilai F hitung 1.296 < F tabel 3.18 dan nilai Sig 0,283 lebih besar dari 0.05, artinya secara bersama-sama kualitas dan harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan di PT JNE Cabang Subang
9. Hasil Koefisien Determinasi
Dari  analisis  di  atas  diperoleh  R 2 sebesar  0,073  merupakan  indeks determinasi,  yakni  presentase  yang  menyumbangkan  pengaruh  kesesuaian kualitas  dan  harga  terhadap  kepuasan.  R  square  sebesar  0,073  menunjukkan bahwa  07,3%  kepuasan dipengaruhi oleh variabel kualitas dan harga  sedangkan sisanya  92.7%  dipengaruhi  oleh  faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Tabel 18 Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square  Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .270 a .073 .036 4.850 a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas

## 10. Interprestasi Hasil Penelitian
a. Hipotesis  Pertama:  Kualitas  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan. Hipotesis  tersebut  dapat  diterima,  Dari  hasil  perhitungan  uji  secara  parsial nilai  t hitung 1.608  <  t tabel 1.676  dan  nilai  Sig  0.114  lebih  besar  dari  0.05 artinya  secara  parsial  kualitas  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.  di PT JNE Cabang Subang Hasil penelitian ini tidak mendukung
penelitian  (Bernadine,  2005)  dan  (Hasan,  2006)  dimana  kualitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Ketidak berpengaruhan  ini  dikarenakan  PT  JNE  kurang  memperhatikan  indikator- indikator yang menjadi alat ukur kualitas maupun kepuasan pelanggan
b. Hipotesis  Kedua:  Kualitas  berpengaruh  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan Harga    terhadap  Kepuasan.  Hipotesis  tersebut  dapat  diterima,  karena  dari hasil  perhitungan  uji  secara  parsial  diperoleh  diatas      nilai  t hitung 0.122    < t tabel 1.676  dan  nilai  Sig  0,963  lebih  besar  dari    0.05,    ini  berarti  tidak  ada pengaruh signifikan antara variabel harga terhadap variabel kepuasan. Hasil penelitian  ini      tidak  mendukung  hasil  penelitian  (Hasan,  2006)  yang menyatakan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
c. Hipotesis  Ketiga:  Kualitas  dan  Harga  berpengaruh  terhadap  Kepuasan. Hipotesis  tersebut  dapat  diterima,  karena  dari  hasil  perhitungan  uji  secara simultan diperoleh  nilai F hitung 1.296 < F tabel 3.18  dan nilai Sig 0,283 lebih besar  dari  0.05,    ini  berarti  tidak  ada  pengaruh  signifikan  antara  variabel kualitas  dan  harga  harga  terhadap  variabel  kepuasan.  Hasil  penelitian  ini tidak  mendukung  hasil  penelitian  (Hasan,  2006)  yang  menyatakan  bahwa kualitas  pelayanan  dan  harga  mempunyai  pengaruh  yang  cukup  besar terhadap kepuasan pelanggan

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  pertama  kualitas  secara  parsial menunjukan dengan nilai t hitung 1.608 < t tabel 1.676 dan nilai Sig 0.114 lebih besar dari 0.05  artinya  secara  parsial  kualitas  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  di  PT  JNE Cabang Subang. Dengan demikian Ho di terima. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kedua,  harga  secara  parsial  menunjukan  nilai  t hitung 0.122  <  t tabel 1.676  dan  nilai  Sig 0,963  lebih  besar  dari  0.05  artinya  secara  parsial  harga  tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan di PT JNE Cabang Subang. Dengan demikian Ho diterima.  Berdasarkan hasil pengujian  hipotesis  ketiga,  variabel  kualitas  dan  harga  secara  bersama-sama  atau simultan dengan nilai F hitung 1.296 < F tabel 3.18 dan nilai Sig 0,283 lebih besar dari 0.05 artinya  kualitas  dan  harga  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  di  PT  JNE  Cabang Subang. Dengan demikian Ho diterima.

## BIBLIOGRAFI
Arikunto,  Suharsimi.  (2006).  Metodologi  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Proposal. Jakarta: PT. Rineka Cipta .
Bernadine.  (2005).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan Studi  Kasus  pada  Rumah  Makan  Pondok  Laras  di  Kelapa  Dua  Depok. Jurnal Ekonomi Perusahaan , 12 (3), 318–336.
Estalami,  Hooman,  Maxwell,  Sarah,  Martín‐Consuegra,  David,  Molina,  Arturo,  & Esteban, Águeda. (2007). An integrated model of price, satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector. Journal of Product & Brand Management .
Ferdinand,  Agusty.  (2012).  Metode  Penelitian  Manajemen. Penerbit  Universitas Diponegoro. Semarang .
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM . SPSS.
Hamdani,  A.,  &  Lupiyoadi,  Rambat.  (2006).  Manajemen  pemasaran  jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat .
Hasan,  Hasan.  (2006).  Pengaruh  Kualitas  Jasa  Bank  Syariah  Terhadap  Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang. Akses , 1 (1), 56479.
Imam,  Ghozali.  (2011).  Aplikasi  analisis  multivariate  dengan  program  IBM  SPSS  19.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro .
Kotler, Philip, & Armstrong, Gary. (2016). Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 3. Jakarta: Erlangga .
Mufidah,  Rokhimatul.  (2019). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  Kereta  Api  Kutojaya  Utara  Kelas  Ekonomi .  IAIN Purwokerto.
Parasuraman,  Ananthanarayanan,  Zeithaml,  Valarie  A.,  &  Berry,  Leonard  L.  (2007). Reassessment  of  expectations  as  a  comparison  standard  in  measuring  service quality: implications for further research. Journal of Marketing , 58 (1), 111–124.
Sugiyono,  Prof.  Dr.  (2016). Metode  Penelitian  kuantitatif,  kualitatif,  dan  R&D . Alfabeta, CV.
Sumarni,  Murti.  (2000). Pengantar  Bisnis  (Dasar-Dasar  Ekonomi  Perusahaan) . Yogyakarta: Liberty.
Uyanto, Stanislaus S. (2009). Pedoman analisis data dengan SPSS. Yogyakarta: Graha Ilmu , 282 .
Widyasari,  Yulisha  Anggun.  (2006).  Pengaruh  Fasilitas  dan  Pelayanan  Terhadap
Kepuasan  Konsumen  pada  Hotel  Graha  Santika  Semarang. Skripsi  Tidak Dipublikasikan. STIKUBANK. Semarang. Ratih Hardiyati .