## ANALISIS TINGKAT KUALITAS JASA LAYANAN DI PERPUSTAKAAN DAN PUSAT INFORMASI ILMIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PADJADJARAN
Jevon Joenesty Mauladhy 1 , Ninis Agustini Damayani 2 dan Saleha Rodiah 3 1 Panenmaya Digital, 2,3 Program Studi Ilmu Perpustakaan Fikom Unpad 1 joenestymauladhy@gmail.com , 2 ninis.agustini@unpad.ac.id , 3 saleha.rodiah@unpad.ac.id
ABSTRACT - This study aimed to measure how far the  library  service  quality  in  Academic  Library using  LibQual+™  instrument,  the  measurement model  of  service  quality  based  on  perceptions  and expectations of the three dimension consist Affect of Services (the  attitude  and the  ability  of library staff on  serving  students),  Information  Control  (quality and availability of the information source in library), Library as Place (library as place and surrounding). Respondents  were  ask  to  rate  the  three  criteria, namely  the  minimum  expectations,  desired  expec- tations,  and  perceived.  Service  quality  is  a  gap between  the  perceptions  (perceived)  with  the minimum or desired expectations. Respondents were asked to assess the scale of 1 – 9, the lowest value is 1 and the highest is 9. Through a questionnaire that has  been  distributed,  have  generally  showed  that users  feel  satisfaction  with  the  services  that  have been provided by the P2I2 FEB Unpad library's.
Keywords  : LibQual+™,  Service  Quality,  Users Satisfaction, Perceptions, Expectations.
ABSTRAK  -  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengukur seberapa jauh kualitas layanan perpustakaan  di  Perpustakaan  Akademik  meng- gunakan  instrumen  LibQual+™,  model  pengu- kuran kualitas pelayanan ini berdasarkan persepsi dan  harapan  tiga  dimensi  yang  terdiri  dari Pengaruh  Layanan  (sikap  dan  kemampuan  staf perpustakaan pada melayani siswa), Pengendalian informasi  (kualitas  dan  ketersediaan  sumber informasi di perpustakaan), Perpustakaan sebagai sebuah tempat (perpustakaan sebagai  tempat dan sekitarnya).  Responden  meminta  untuk  menilai tiga kriteria, yaitu harapan minium, harapan yang diinginkan,  dan  dirasakan.  Kualitas  pelayanan merupakan  kesenjangan  antara  persepsi  (di- rasakan)  dengan  minimum  atau  harapan  yang diinginkan.  Responden  diminta  untuk  menilai skala  1-9,  nilai  terendah  adalah  1  dan  tertinggi adalah  9.  Melalui  kuesioner  yang  telah  didis- tribusikan,  umumnya  menunjukkan  bahwa  peng- guna merasakan kepuasan dengan layanan yang
telah  disediakan  oleh  P2I2  Februari  Unpad perpustakaan.
Kata  Kunci: LibQual+™,  Kualitas  Layanan, Kepuasan Pengguna, Persepsi, Harapan

## PENDAHULUAN
Perpustakaan merupakan lembaga pelayanan jasa yang menyediakan kebutuhan bagi pengguna dalam  pencarian,  penyediaan  dan  penelusuran informasi bagi para penggunanya. Konsep utama dari  per-  pustakaan  dan  pelayanan  jasa  lainnya adalah  pengguna  merupakan  orientasi  dari kegiatan  lembaga.  Dalam  hal  ini  dimaksudkan bahwa  pengguna  merupakan  titik  fokus  dalam kegiatan  pelayanan  perpustakaan  dan  lembaga jasa  lainnya.  Pengguna  merupakan  penentu  dari baik atau tidaknya, berhasil atau tidaknya sebuah layanan jasa itu berjalan.
Karna  perpustakaan  berorientasi  pada  kebu- tuhan  pengguna,  alangkah  ideal  apabila  perpus- takaan  terasa  ramah,  hangat,  dan  dekat  dengan penggunanya,  pelayanan  yang  diberikan  mampu memberikan  kepuasan  tersendiri  bagi  penggu- nanya  demi  memenuhi  kebutuhan  akan  infor- masi.
Perguruan  tinggi  merupakan  suatu  pendi- dikan  yang  menyelenggarakan  pendidikan  tinggi dan  penelitian  serta  pengabdian  ke  masyarakat. Penelitian merupakan kegiatan
dalam upaya menghasilkan pengetahuan empirik, teori,  konsep,  metodologi,  model  atau  informasi baru  yang  memperkaya  ilmu  pengetahuan, teknologi  dan  atau  kesenian.  Pengabdian  kepada masyarakat  merupakan  kegiatan  yang  meman- fatkan ilmu pengetahuan dalam upaya memberikan  sumbangan  demi  kemajuan  mas- yarakat. (Soeatminah 1992, 32).
Dalam  hal  ini  lembaga  pendidikan  Fakultas Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Padjadjaran membutuhkan  sebuah  perpustakaan  untuk  me- nunjang segala aktivitas yang dilaksanakan setiap waktu.  Keberadaan  perpustakaan  di  tengah masyarakat  akademis  semakin  dirasakan  man- faatnya  dalam  menunjang  tujuan  Fakultas  dan Universitas  dalam  pelaksanaan  Tri  Dharma  Per- guruan Tinggi. Perpustakaan dan Pusat Informasi Ilmiah  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Padjadjaran  yang  tidak  terlepas  keberadaannya dari  kegiatan  kampus,  yang  akan  memerankan fungsi vital  dalam keberhasilan perkuliahan baik bagi  mahasiswa  maupun  dosen,  selain  itu pengguna lainnya. Metode yang khusus dikembangkan  untuk  mengukur  kualitas  layanan perpustakaan  adalah  LibQual+™  ( Library Quality ),  pada  tahun  1999  atas  prakarsa  para pakar  bidang  ilmu  perpustakaan  dan  informasi yang  tergabung  dalam  ARL  ( Association  of Research  Library )  di  Amerika  Serikat  bekerja sama  dengan  Texas  A&M  University.  Ada  3 dimensi  dalam  menentukan  kualitas  layanan menggunakan metode Library Quality (LibQual+™),  yaitu  : Affect  of  Services  , Information Control , dan Library as Place.
Sebagai  perpustakaan  dengan  keunggulan memiliki  gedung  tersendiri  dan  terpisah  dari
bangunan perkuliahan lainnya, perpustkaan P2I2 mampu memberikan kenyamanan dan ketenangan  kepada  para  penggunanya  dalam melakukan  setiap  kegiatannya  di  perpustakaan ini.  Dengan  pengunjung  per  tahun  mencapai 14.000  pengunjung  baik  itu  dari  sivitas akademika  Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis Universitas  Padjadjaran  maupun  dari  fakultas dan  universitas  lain,  menjadikan  perpustakaan P2I2 ini sebagai salah satu perpustakaan ekonomi terkemuka  dan  dipercaya  oleh  para  pengunjung dan penggunanya dari segi koleksi dan informasi yang tersedia di perpustakaan ini. Maka dari latar belakang  inilah  sebuah  penelitian  terhadap kualitas  layanan  perpustakaan  dilaksa-  nakan untuk  mengetahui  sejauh  mana  dan  sebaik  apa pelayanan  perpustakaan  P2I2  mampu  memenuhi harapan  dan  persepsi  penggunanya  terhadap pelayanan  yang  maksimal.  Oleh  karena  itu penulis  mengambil  judul  “Analisis  Tingkat Kualitas  Layanan  Perpustakaan  di  Perpustakaan dan  Pusat  Informasi  Ilmiah  Fakultas  Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran”

## TINJUAN PUSTAKA
Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk  mengim- bangi  harapan  pelanggan  (Tjiptono  2004,  59). Pengertian  lain  dari  kualitas  jasa  adalah  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian atas  tingkat  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan  (Wyckof  dalam  Lovelock  1988, dikutip dari Tjiptono 2004, 59). Merujuk dari dua pengertian diatas, ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas sebuah
layanan  jasa,  yaitu expected  service dan perceived  service (Parasuraman,  et  al.,  1985 dalam Tjiptono 2008, 60).
Apabila  jasa  yang  dirasakan  ( perceived ) sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kaulitas jasa dipersepsikan baik atau memuaskan. Apabila jasa  yang  dirasakan  melebihi  ekspektasi  yang diharapkan,  maka  sebuah  kualitas  jasa  tersebut dinilai  ideal.  Sebaliknya  jika  sebuah  jasa  yang dirasakan lebih rendah dari pada yang diharapkan. Maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  buruk.  Dapat ditarik kesimpulan bahwa, kualitas jasa baik atau tidaknya  ditentukan  dengan  bagaimana  perusa- haan  tersebut  memenuhi  harapan  pelanggannya secara konsisten.
Diterangkan oleh Day (dalam Tse dan Wilton, 1988  dikutip  dari  Tjiptono  2008,  146)  kepuasan pelanggan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian  atau  diskonfrimasi  yang  dirasa- kan  terhadap  harapan  sebelumnya  tau  norma kinerja  sebelumnya  dan  kinerja  actual  produk yang  dirasakan  setelah  pemakaiannya.  Dalam pengertian  lain  Engel,  et  al  mengungkapkan bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  “merupakan evaluasi  purnabeli  dimana  alternatif  yang  dipilih sekurang-kurangnya  memberikan  hasil  ( out- come )  sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan, sedangkan  ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil yang  diperoleh  tidak  menimbulkan  dan  meme- nuhi harapan pelanggan.” (Tjiptono 2004, 146).
Harapan  pelanggan  memiliki  peran  yang sangat besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi  kaulitas  maupun  kepuasan.  Harapan pelanggan  seperti  yang  diterangkan  oleh  Olson dan  Dover  adalah  keyakinan  pelanggan  sebelum
mencoba  atau  membeli  produk,  yang  dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut  (Tjiptono  2004).  Dalam  beberapa  hal, sifat  standar  harapan  yang  spesifik,  jumlah standar yang digunakan, maupun sumber harapan belum tercapai kesepakatan yang pasti dari mana hal tersebut didapat.
LibQual+™  adalah  perangkat  ukur  layanan perpustakaan yang digunakan untuk mengumpul- kan,  memahami,  dan  bertindak  atas  pendapat pengguna  mengenai  kualitas  layanan  sebuah perpustkaan.  LibQual+™  mengadopsi  dari dimensi  layanan  yang  tercakup  dalam  SERV- QUAL.  Program  ini  berbasis  survey  yang digunakan untuk membantu menilai dan meningkatkan  layanan  perpustakaan,  mengubah budaya  organisasi,  dan  pemasaran  perpustakaan. LibQual+™  memungkinkan  penilaian  sistematis dalam  mengukur  kualitas  layanan  perpustakaan. Model  ini  digunakan  untuk  mengukur  kualitas layanan  perpustakaan  berdasarkan  persepsi  dan harapan  para  pengguna  perpustakaan.  Dalam konsep  LibQual+™  terdapat  dua  jenis  harapan, pertama  harapan  minimum  ( minimum  expecta- tion ), yaitu tingkat layanan minimum yang dapat diterima ( acceptable ), dan harapan yang sesungguhnya  diinginkan  pengguna  ( desired expectations ).  Sedangkan  persepsi  ( perceived services )  adalah  tingkat  layanan  yang  diterima oleh  pengguna.  Kategori  harapan  minimum memberikan informasi tentang harapan minimum pengguna terhadap kualitas layanan perpustakaan. Kategori  harapan  yang  diinginkan  memberikan informasi mengenai harapan pengguna mengenai apa yang sesungguhnya
diinginkan  pengguna  terhadap  layanan  per- pustakaan.  Layanan  perpustakaan  yang  mampu memenuhi  atau  bahkan  melampaui  harapan sesungguhnya  diinginkan  pengguna  dipastikan membuat  pengguna  puas  dengan  layanan  yang ada.  Sedangkan  kategori  persepsi  ( perceived service )  memberikan  informasi  tentang  kualitas layanan  perpustakaan  yang  diterima  oleh pengguna saat ini

## METODE PENELITIAN
Penelitian  mengenai  Kualitas  Layanan  Per- pustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas  Padjajaran  ini  merupakan  penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Pengertian  dari  studi  deskriptif  sendiri  adalah untuk  mengetahui  nilai  variabel  mandiri,  baik satu  variabel  atau  lebih  tanpa  membuat perbandingan  atau  menghubungkan  dengan variabel  lain.  Penelitian  ini  tidak  mencari  atau menjelaskan  hubungan,  tidak  menguji  hipotesis atau membuat prediksi. Metode deskriptif sangat berguna  untuk  melahirkan  teori,  bukan  menguji teori, “ Hypothesis
Generating ” bukan “ Hypothesis  Testing ”  dan  “neu-  ristis”  bukan “verifikatif”  (Rakhmat  2001,  24).  Sementara menurut  Isaac  dan  Michael,  seperti  dikutip Jalaludin Rakhmat (2001), metode deskriptif ber- tujuan  melukiskan  secara  sistematika  fakta  atau karakteristik  populasi  tertentu  atau  bidang tertentu  secara  faktual  dan  cermat.  Ciri  lain metode  deskriptif  adalah  menitik  beratkan  pada observasi  dan  suasana  alamiah  ( naturalistis setting ).  Penelitian  deskriptif  ini  dimaksudkan untuk  mengumpulkan  informasi  mengenai  status gejala  yang  ada,  yaitu  keadaan  gejala  menurut
apa adanya pada saat penelitian dilakukan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisa kualitas pelayanan Perpustakaan dan Pusat Informasi Ilmiah (P2I2) Fakultas Ekonomi dan  Bisnis  Universitas  Padjadjaran  dibagi menjadi  beberapa  bagian.  Hal  ini  dimaksudkan agar analisis yang dilakukan dapat menggambar- kan kualitas layanan dari berbagai sudut pandang, yaitu  analisis  secara  umum,  analisis  berdasarkan dimensi  layanan,  dan  analisis  berdasarkan  butir pernyataan.

## 1. Analisis Secara Umum
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui sejauh  mana  Perpustakaan  dan  Pusat  Informasi Ilmiah  (P2I2)  Fakultas  Ekonomi  Universitas Padjadjaran mampu memberikan pelayanan yang maksimal  kepada  penggunanya.  Hasil  dari analisis kualitas layanan dari P2I2 ini didapatkan berdasarkan bagaimana persepsi dan harapan dari pengguna  perpustakaan  tersebut  yang  telah didapatkan hasilnya melalui penyebaran kuisioner  yang  berisi  22  item  pernyataan  yang terbagi  menjadi  3  (tiga)  dimensi  besar,  yaitu Affect  of  Services,  Information  Control dan Library  as  Place .  Dimensi Affect  of  Services merupakan  sejauh  mana  persepsi  pengguna  dan harapan pengguna mengenai keunggulan pelayanan  dari  staf  Perpustakaan  dan  Pusat Informasi  Ilmiah  FEB  Universitas  Padjadjaran, dimensi Information  Control merupakan  sejauh mana  tingkat  kepuasan  pengguna  berdasarkan persepsi  dan  harapannya  mengenai  kualitas  dan ketersediaan  informasi  dan  koleksi  yang  ada  di P2I2  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Padjadjaran, dan yang terakhir adalah Library as
Place yakni  sejauh  mana  harapan  dan  persepsi pengguna  mengenai  lingkungan  fisik  P2I2 Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Padjadjaran.
Analisa secara umum dilakukan dengan cara menjumlahkan  semua  skor  harapan  minimum, harapan  maksimum,  dan  persepsi  kemudian dibagi dengan jumlah pernyataan untuk memperoleh nilai rata-rata.
Nilai  rata-rata  reponden  terhadap  layanan perpustakaan  cukup  tinggi,  yaitu  6,37  untuk minimum  dan  8,42  untuk  desired.  Sedangkan nilai rata-rata persepsi adalah 6,58. Data tersebut menunjukkan bahwa nilai rata-rata persepsi lebih kecil  atau  lebih  rendah  dari  nilai  rata-rata harapan,  sehingga  diperoleh  nilai  kesenjangan Adequacy  gap sebesar  0,22  dengan  nilai Superiority Gap -1,83. Hal tersebut memperlihatkan  bahwa  kualitas  layanan  yang dapat  diterima  pengguna  berada  di  atas  batas toleransi  ( zone  of  tolerance ).  Dengan  demikian dapat  dikatakan  bahwa  secara  umum  kualitas layanan Perpustakaan dan Pusat Informasi Ilmiah (P2I2)  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Padjajaran sudah memuaskan responden.
Nilai Adequacy  gap dari  hasil  analisis  in berada pada Zone Of Tolerance dengan poin 0,22, yang  berarti  tingkat  layanan  yang  diharapakan penggunanya  masih  dalam  batas  toleransi  untuk seminimum  apakah  layanan  ini  mampu  mereka terima  atau  acceptable.  Dengan  demikian  dapat dinyatakan  bahwa  pengguna  perpustakaan  P2I2 Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Padjadjaran  mampu  terpuaskan  oleh  layanan yang diberikan oleh perpustakaan tersebut. Dapat dinyatakan  secara  umum  kualitas  perpustakaan
P2I2  FEB  Universitas  Padjadjaran  memliki kualitas yang baik di mata penggunanya.

## 2.  Analisis  Berdasarkan  Dimensi  Layanan Perpustakaan
Analisis berdasarkan dimensi layanan merupakan analisis yang dilakukan terhadap tiga dimensi layanan perpustakaan dalam LibQUAL+TM yaitu:
1) Affect of Services (AS) termuat dalam 9 item pernyataan  yang  membahas  bagaimana keandalan dan kemampuan staf perpustakaan dalam melayani penggunanya.
2) Information  Control (IC)  termuat  dalam 8  item  pernyataan  yang  membahas  bagai- mana  kualitas  sumber  informasi  dan  koleksi yang ada di perpustakaan.
3) Library  As  a  Place (LP)  termuat  dalam  5 item  pernyataan  yang  membahas  mengenai kondisi fisik dan keadaan perpustakaan. Skor  nilai  rata-rata  persepsi,  harapan minimum  dan  harapan  maksimum  menjadi  data untuk menganalisis berdasarkan dimensi layanan. Nilai  rata-rata  tersebut  diperoleh  dengan  cara menjumlahkan  masing-masing  nilai  skor  pada setiap dimensi kualitas layanan perpustakaan dan kemudian membagi nilai tersebut dengan jumlah item  per-  nyataan  pada  masingmasing  nilai  skor pada  tiap  dimensi  kualitas  layanan  perpustakaan dan  kemudian  membagi  nilai  tersebut  dengan jumlah  item  pernyataan  pada  masing-masing dimensi,  sehingga  diketahui  nilai  rata-rata harapan  minimum,  harapan  maksimum  dan persepsi.
Affect  of  Services merupakan  dimensi  yang membahas sejauh mana keandalan staf perpustakaan menangani para penggunanya
Nilai  rata-rata  harapan  responden  dari  hasil statistik  yang  diperoleh  pada  dimensi Affect  of Services adalah  6,36  untuk  minimum  dan  8,41 untuk  maksimum.  Sedangkan  nilai  rata-rata persepsi adalah 6,79 yang berarti lebih besar dari nilai  harapan  minimumnya,  setelah  dilakukan penghitungan dengan Adequacy gap dengan skor 0,43  dan  Superior  Gap  -1,62.  Nilai Adequacy gap dari  dimensi  ini  menunjukkan  bahwa pengguna  perpustakaan  P2I2  Fakultas  Ekonomi dan  Bisnis  Universitas  Padjadajran  telah  merasa cukup  puas  dengan  layanan  yang  diberikan  oleh staf  perpustakaan  P2I2  FEB  Unpad  ini.  Disisi lain  dengan  poin Superior  Gap, yakni  poin selsish harapan sesungguhnya pengguna perpustakaan  dengan  persepsinya  saat  ini, pengguna belum merasa bahwa staf di perpustakaan  P2I2  FEB  Unpad  berada  pada harapan maksimum mereka.
Seperti  halnya  pada  dimensi Affect  of Services , hal yang sama juga terjadi pada dimensi Library as Place , dimana responden sudah cukup puas  dengan  keadaan  dan  kondisi  perpustakaan. Dengan  hasil  perhitungan  yang  telah  diperoleh, dimensi Library  as  Place mendapatkan  poin untuk Adequacy  gap dengan  skor  0,51  dan Superior  Gap  dengan  skor  -1,69  dengan  poin persepsi  sebesar  6,84  lebih  besar  daripada  poin harapan minimumnya yakni 6,33. Nilai Adequacy  gap dari  dimensi  ini  menunjukkan bahwa  pengguna  perpustakaan  telah  merasa cukup  puas  dengan  kondisi  fisik  dan  keadaan suasana  perpustakaan  P2I2  FEB  Unpad  ini. Namun,  dengan  skor Superior  Gap yang  masih minus, menunjukkan bahwa perpustakaan belum memberikan  keadaan  fisik  dan  suasana  yang benar  benar  sesuai  dengan  harapan  maksimum
penggunanya.
Pada  dimensi Information  Control ,  seperti yang  telah  dilihat  pada  hasil  perhitungan  pada analisis  secara  umum  di  atas,  pengguna  masih kurang puas dengan pelayanan perpustkaan P2I2 FEB Unpad pada dimensi kualitas dan ketersediaan  koleksi  perpustakaan  ini.  Dengan poin Adequacy gap -0, 20 dan poin Superior Gap -1, 59 dan poin persepsi atau Perceived pengguna 6,19 lebih kecil dari pada poin harapan minimum penggunanya  dengan  poin  6,39  menunjukkan bahwa  masih  ada  kekurangan  pada  pelayanan perpustakaan  pada  ketersediaan  dan  kualitas koleksi di perpustakaan ini.
3. Analisis Berdasarkan Item Pernyataan.
Analisis berdasarkan item pernyataan bertujuan  untuk  menganalisis  setiap  butir pernyataan  secara  individu  agar  dari  setiap  item pernyataan dapat fokus pembahasannya. Analisis berdasarkan  22  item  pernyataan  dalam  kuisioner diperoleh  dengan  cara  menjumlahkan  masing- masing  nilai  persepsi  ( Perceived) ,  harapan minimum  ( Minimum )  dan  harapan  maksimum ( Desired ),  kemudian  dibagi  menjadi  dengan jumlah  responden,  sehingga  akan  didapat  nilai rata-rata pada masing-masing item pernyataan.
Dari  hasil  analisis  yang  telah  didapatkan berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan dengan  menyebarkan  kuisioner  dengan  22  item pernyataan tersebut, didapatlah hasil analisis item pernyataan dengan Adequacy gap positif tersebut adalah 81,82% atau 18 item penyataan, ini berarti ada  18  item  pernyataan  yang  dapat  memenuhi harapan  minimum  atau  memberikan  kepuasan kepada  pengguna  perpustakaan  P2I2B  FEB Unpad ini dan item pernyataan dengan Adequacy
gap negatif  sebanyak  18,18%  atau  4  item pernyataan  yang  belum  dirasakan  memenuhi harapan minimum atau memuaskan bagi penggunanya.
Berikut ini adalah item-item pernyataan yang mendapatkan nilai Adequacy gap Positif, yaitu :
1. Petugas  selalu  berpenampilan  rapi  dan menarik  di  depan  penggunanya  (item Affect of  Services no.1)  dengan Adequacy  gap
0,51 poin.
2. Petugas  selalu  ramah  dan  sopan  dalam melayani  penggunanya  (item Affect  of  Serv- ices no.2) dengan Adequacy gap 0,44 poin.
3. Petugas  mampu  memberikan  perhatian, komunikasi  yang  baik  serta  pemahaman terhadap  kebutuhan  penggunanya  (item Affect  of  Services no.3)  dengan Adequacy gap 0,36 poin.
4. Petugas selalu siap, sigap, dan cepat tanggap dalam menangani permintaan dan pertanyaan penggunanya  (item Affect  of  Services no.4) dengan Adequacy gap 0,39 poin.
5. Petugas  memiliki  kemampuan  yang  luas, terlatih  dan  terpercaya  dalam  menjawab pertanyaan  penggunanya  (item Affect  of
Services no.5)  dengan Adequacy  gap 0,49
poin.
6. Petugas selalu memahami apa yang dibutuhkan oleh penggunanya (item Affect of Services no.6)  dengan Adequacy  gap 0,30 poin.
7. Petugas memperlakukan setiap penggunanya dengan  sama  (item Affect  of  Services no.7)
dengan Adequacy gap 0,48 poin.
8. Petugas selalu bersedia  dan ingin  membantu penggunanya  (item Affect  of  Services no.8)
dengan Adequacy gap 0,46 poin.
9. Petugas  memiliki  kemampuan  yang  baik untuk menangani setiap permasalahan penggunanya  (item Affect  of  Services no.9) dengan Adequacy gap 0,44 poin.
10. Koleksi  tercetak  di  perpustakaan  dapat membantu menyelesaikan pekerjaan pengguna  (item Information  Control no.1) dengan Ade- quacy gap 0,41 poin.
11. Perlengkapan  perpustakaan  yang  modern seperti Online  Public  Access  Catalogue
(OPAC)  mampu  membantu  pengguna  dalam mengakses  informasi  yang  dibutuhkan  (item Information  Control no.4)  dengan Adequacy gap 0,44 poin.
12. Petunjuk  dan  panduan  fasilitas  atau  layanan perpustakaan mudah dipahami oleh penggunanya (item Information Control no.7) dengan Ade- quacy gap 0,58 poin.
13. Setiap  informasi  yang  dibutuhkan  oleh pengguna  dapat  diakses  dan  diperoleh dengan  sangat  mudah  (item Information Control no.8)  dengan Adequacy  gap 0,33 poin.
14. Perpustakaan merupakan tempat yang mampu  menumbuhkan  keinginan  untuk belajar, menambah wawasan, ataupun penelitian  (item Library  as  Place no.1) dengan Adequacy gap 0,58 poin.
15. Perpustakaan merupakan tempat yang tenang untuk  aktifitas  indiividu  (item Library  as Place no.2) dengan Adequacy gap 0,58 poin. 16. Tempat  dan  suasana  perpustakaan  membuat pengguna ingin berkunjung kembali (item
Library as Place no.3) dengan Adequacy gap 0,26 poin.
17. Perpustakaan  sebagai  tempat  yang  nyaman dan  kondusif  untuk  pembelajaran  dan penelitian  dalam  kelompok  (item Library  as
Place no.4) dengan Adequacy gap 0,43 poin.
Fasilitas  gedung,  kebersihan  ruangan,  dan peralatan fisik (rak, meja baca, kursi, dsb) di perpustakaan  memadai  (item Library  as Place no.5) dengan Adequacy gap 0,70 poin.
Terdapat  18,18%  atau  4  item  pernyataan memperoleh  nilai Adequacy  gap negatif.  4  item pernyataan  ini  berada  pada  dimensi Information Control yang  merupakan  bagaimana  pengguna perpustakaan  menilai  ketersediaan  dan  kualitas dari  koleksi  yang  ada  pada  perpustakaan  P2I2 FEB  Unpad  ini.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  4 item dari dimensi Information Control ini belum memenuhi  harapan  minimum  penggunanya  atau bisa  dikatakan  bahwa  pengguna  belum  puas terhadap  layanan  yang  diberikan  perpustakaan P2I2  FEB Unpad ini dalam  dimensi Information Control . 4 item pernyataan tersebut antara lain :
1. Tersedianya sumberdaya informasi
elektronik  yang  dibutuhkan  oleh  pengguna (item Information  Control no.  2)  dengan poin Adequacy gap 0,37.
2. Terdapat  koleksi  jurnal  cetak  maupun  jurnal elektronik  yang  dapat  digunakan  oleh pengguna  (item Information  Control no.  4) dengan poin Adequacy gap 0,49.
3. Sumberdaya elektronik perpustakaan mampu diakses  dari  rumah  maupun  tempat  lain  di luar perpustakaan (item Information Contr ol no. 5) dengan poin Adequacy gap 0,98.
4. Akses internet yang tersedia di perpustakaan
memungkinkan  pengguna  mencari  dan menemukan  kebutuhan  informasinya  secara mandiri  (item Information  Control no.  6) dengan poin Adequacy gap 1,51.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan di lapangan mengenai kualitas layanan Perpustakaan  dan  Pusat  Informasi  Ilmiah  (P2I2) Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Padjadjaran, secara umum pengguna perpsutakaan telah merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh perpustakaan ini, sebagaimana  hasilnya  dapat  dilihat  sebagai berikut :
1. Staf  Perpustakaan  yang  ramah,  berpenampilan rapi,  mampu  membantu  penggunanya  dengan baik, mampu memahami permasalahan penggunanya,  berpengetahuan  yang  luas  dan lain sebagainya telah dirasakan oleh pengguna perpustakaan  terhadap  staf  perpustakaan  P2I2 FEB Unpad. Segala aspek tersebut menjadikan pengguna  merasa  puas  terhadap  kualitas kinerja staf perpustakaan P2I2 FEB Unpad ini. 2. Pengguna  perpustakaan  masih  belum  merasa puas  terhadap  sejauh  mana  kualitas  dan ketersediaan  koleksi  dan  sumber  informasi yang ada di perpustakaan P2I2 FEB Unpad ini. Yang  menjadi  sorotan  oleh  penggunanya adalah  ketersediaan  sumberdaya  informasi elektronik,  ketersediaan  koleksi  jurnal  cetak maupun  elektronik,  akses  informasi  elektronik diluar  perpustakaan,  dan  ketersediaan  akses internet yang ada di perpustakaan.
3. Gedung  yang  mampu  memberikan  suasana nyaman dan tenang bagi penggunanya,
kebersihan  gedung  yang  terjaga,  dan  suasana perpustakaan  yang  menumbuhkan  keinginan untuk belajar mampu diberikan oleh perpustakaan  P2I2  FEB  Unpad  ini  kepada penggunanya.  Oleh  karena  itu,  pengguna perpustakaan P2I2 FEB Unpad ini merasa puas terhadap  fasilitas  dan  suasana  lingkungan perpus- takaan P2I2 FEB Unpad ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  S.  (2010). Prosedur  Penelitian  Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta.
Kathleen F Miller, “ Service Quality in Academic Libraries  :  An  Analysis  of  LibQual+TM Scores  and  Institutional  Characters”,
ProQuest (2008).
Rakhmat,  Jalaluddin.  (2001). Metode  Penelitian Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Soeatminah.  (1992). Perpustakaan  Kepustakaan
dan Pustakawan. Yogyakarta: Gama Media.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Pendidikan .
Bandung : Alfabeta.
Sujito.  (2011). “Total  Satisfaction  Merupakan Bentuk  Diskonfirmasi  Pelanggan  Untuk Meningkatkan Kualitas.”
Makalah disampaikan  pada  Seminar  Nasional  Ilmu Ekonomi Terapan, Universitas
Muhammadiyah Semarang.
Tjiptono,  Fandy.  (2008). Service  Management .
Yogyakarta: Andi Offset.