## Journal of Scientech Research and Development Volume 6, Issue 2, December 2024
P-ISSN 2715-6974 E-ISSN 2715-5846 Open Access at: https://idm.or.id/JSCR/index.php/JSCR
PENGARUH  KAPASITAS  KARYAWAN  DAN  PELAYANAN  TERHADAP KEPUASAN  KONSUMEN  PADA  PRODUK  KOPI  KENANGAN  (Studi  Kasus Konsumen  Produktif  Pengguna  Produk  Kopi  Kenangan  di  Wilayah  Kecamatan Jatiwaringin)
THE  EFFECT  OF  EMPLOYEE  CAPACITY  AND  SERVICE  ON  CONSUMER SATISFACTION ON KENANGAN COFFEE PRODUCTS (Case Study of Productive Consumers Using Kenangan Coffee Products in Jatiwaringin District)
Vera Agustina yanti 1 , Suwantica 2 , Danny Ong 3 1,2,3 Universitas Bina Sarana Informatika Jakarta, Indonesia Email: vera.vay@bsi.ac.id

## INFO ARTIKEL ABSTRAK
Kata Kunci: Kapasitas  Karyawan, Pelayanan,  Kepuasan Konsumen. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  apakah ada  pengaruh  antara  Kapasitas  Karyawan  dan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  pengguna produk  minuman  siap  saji  yaitu  Produk  Kopi  Kenangan. Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  pengguna produk  kopi  kenangan  pada  bulan  mei-juni  2024  yang melakukan  pembelian  dengan  sample  konsumen  yang berjumlah  32  responden.  Metode  penelitian  ini  adalah metode  kuantitatif.  Hasil  uji  F  dan  t  menunjukkan  bahwa kapasitas  karyawan  dan  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  diproduk  kopi  kenangan dengan nilai F hitung 173,15 > F tabel sebesar 3.316. Nilai uji t hitung X 1 3,022 dan t hitung X 2 4.41 sedangkan t tabel 2.048 maka oleh karena nilai nilai t tabel < t hitung maka kapasitas karyawan  dan  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap kepuasan  konsumen.  Pada  uji  koefisien  determinasi  didapat nilai  adjuste  square  menunjukkan  nilai  sebesar  92%  artinya kapasitas  karyawan  dan  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan sisanya sebesar  8% yaitu faktor-faktor lain.
Copyright © 2024 JSR. All rights reserved .

## ARTICLE INFO ABSTRACT
Keywords: Employee Capacity, Service, Consumer Satisfaction. The  purpose  of  this  study  was  to  determine  whether  there  is  an influence  between  Employee  Capacity  and  service  quality  on consumer satisfaction in users of ready-to-drink beverage products, namely  Kopi  Kenangan  Products.  The  sample  in  this  study  were consumers  who  used  Kopi  Kenangan  products  in  May-June  2024 who made purchases with a sample of 32 respondents. This research method  is  a  quantitative  method.  The  results  of  the  F  and  t  tests show  that  employee  capacity  and  service  quality  have  an  effect  on consumer satisfaction in Kopi Kenangan products with a calculated F  value  of  173.15>  F  table  of  3.316.  The  value  of  the  t  test  X1  is 3.022 and the calculated t X2 is 4.41 while the t table is 2.048, so because  the  t  table  values  <t  count,  employee  capacity  and  service quality  have  an  effect  on  consumer  satisfaction.  In  the determination  coefficient  test,  the  adjusted  square  value  shows  a value  of  92%,  meaning  that employee  capacity  and  service  quality have an effect on consumer satisfaction, and the remaining 8% are other factors.
Copyright © 2024 JSR. All rights reserved .

## PENDAHULUAN
Krisis  ekonomi  dan  perkembangan  ekonomi  global  yang  semakin  ketat,  situasi dinamis  dan  ketidakpastian  dunia  usaha  semakin  menjadikan  sebuah  tantangan yang cukup besar bagi pelaku usaha dan industri kecil dan menengah pertumbuhan yang  signifikan  dalam  beberapa  dekade  terakhir.  Kondisi  persaiangan  usaha  yang semakin  kompetitif  semakin  pesat.  Hal  ini  mendorong  semua  induastri  usaha bekerja  keras  menghadapi  tantangan  yang  besar.  Adapun  salah  satunya  adalah industri makanan siap saji. Saat ini daya minat terhadap minuman siap saji semakin meningkat dikalangan masyarakatsemakin gencar dan dinamis.
Meningkatnya populasi masyarakat kelas menengah juga memberikan dampak yang signifikan  bagi  perkembangan  industri  minuman  olahan  diIndonesia. Lifestyle masyarakat  menengah  di  perkotaan  yang  sibuk  dan  menginginkan  kepraktisan disertai  ekspansi  perusahaan  dan  saluran  distribusi  yang  luas  mendorong peningkatan konsumsi produk cepat saji seperti minuman (Wijiati & Santosa, 2015). Hal ini terlihat dari begitu banyaknya gerai yang menjual minuman dengan berbagai varian rasa semakin ramai dijajakan. Sebagai Contoh pelaku usaha di bidang kopi.
Di sisi lain  sebagai salah satu produsen kopi terbesar di dunia, Indonesia memiliki potensi  besar  dalam  mengembangkan  berbagai  merek  kopi,  baik  lokal  maupun internasional.  Di  tengah  persaingan  yang  ketat  ini,  salah  satu  diantaranya  Kopi Kenangan muncul sebagai salah satu pemain utama yang berhasil menarik perhatian konsumen dengan produk kopi yang berkualitas dan layanan yang memuaskan.
Kopi  Kenangan  didirikan  dengan  visi  untuk  menyediakan  kopi  berkualitas  tinggi dengan harga yang terjangkau. Strategi pemasaran yang efektif serta inovasi dalam menu  membuat  Kopi  Kenangan  cepat  dikenal  oleh  masyarakat  luas.  Selain  itu, perusahaan  ini  juga  berfokus  pada  pelayanan  yang  prima  untuk  memastikan kepuasan  konsumen.  Pelayanan  yang  baik  dapat  menciptakan  pengalaman  positif
bagi  konsumen,  yang  pada  akhirnya  akan  meningkatkan  loyalitas  dan  retensi pelanggan.
Kepuasan  konsumen  menjadi  elemen  krusial  dalam  mempertahankan keberlangsungan bisnis. Kepuasan ini dipengaruhi oleh berbagai faktor, di antaranya adalah kapasitas karyawan dan kualitas pelayanan. Kapasitas karyawan mencakup kemampuan,  pengetahuan,  dan  keterampilan  mereka  dalam  melayani  pelanggan serta  mengolah  produk  kopi  dengan  baik.  Karyawan  yang  kompeten  dapat memberikan pelayanan yang efisien dan efektif, yang berkontribusi pada kepuasan konsumen.
Di  sisi  lain,  pelayanan  yang  berkualitas  melibatkan  berbagai  aspek  seperti keramahan,  kecepatan,  dan  ketepatan  dalam  menyajikan  pesanan  konsumen. Pelayanan  yang  kurang  memadai  dapat  mengakibatkan  ketidakpuasan  konsumen, yang  berpotensi  merugikan  reputasi  perusahaan.  Oleh  karena  itu,  memahami  dan meningkatkan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  merupakan hal yang esensial bagi Kopi Kenangan.
Adapun  pentingnya  mengkaji  pengaruh  kapasitas  karyawan  dan  pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada produk Kopi Kenangan. Studi ini penting untuk memberikan  wawasan  yang  lebih  mendalam  mengenai  bagaimana  kedua  faktor tersebut  mempengaruhi  persepsi  konsumen  terhadap  produk  dan  layanan  yang diberikan.  Dengan  pemahaman  yang  lebih  baik,  manajemen Kopi  Kenangan dapat merancang strategi yang lebih efektif untuk meningkatkan kualitas  pelayanan  dan, pada  gilirannya,  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Lain  daripada  itu  tujuan Penelitian  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh  kapasitas  karyawan  terhadap kepuasan  konsumen  pada  produk  Kopi  Kenangan.  Untuk  menganalisis  pengaruh pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  produk  Kopi  Kenangan.  Untuk mengukur  kontribusi  kapasitas  karyawan  dan  pelayanan  secara  bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada produk Kopi Kenangan.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kapasitas Karyawan
Kapasitas  karyawan  adalah  kemampuan  individu  yang  mencakup  pengetahuan, keterampilan dan sikap yang dimiliki oleh karyawan untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawab pekerjaan secara efektif. Ada beberapa elemen yang mempengaruhi kapasitas  karyawan  diantaranya  yaitu  pendidikan,  pengalaman  kerja  dan  pelatihan serta kemampuan interpersonal.
Kapasitas karyawan dapat ditingkatkan dengan mengikuti program pengembangan seperti pelatihan, mentoring, dan coaching. Penelitian Noe et al. (2010) menunjukkan bahwa  pelatihan  yang  efektif  dapat  meningkatkan  kemampuan  dan  pengetahuan karyawan, yang berakibat pada peningkatan kinerja individu dan perusahaan.

## Pelayanan
Pelayanan  merupakan  suatu  proses  pelengkap  dalam  memenuhi  kebutuhan pelanggan  atau  konsumen  melalui  aktifitas  orang  lain  yang  dilakukan  secara langsung kepada orang yang sedang berada dihadapan konsumen pada saat itu juga, seperti memberikan informasi atau kebutuhan yang diperlukan oleh orang tersebut.
Kualitas pelayanan menurut Erpurini (2022) adalah seberapa baik produk atau jasa memenuhi  kebutuhan pelanggan, baik yang sudah diucapkan maupun yang  tidak. Menurut Wasistiono, pelayanan merupakan pemberian jasa oleh berbagai pihak, baik pemerintah  maupun  swasta,  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  kepentingan masyarakat.  Jasa ini bisa diberikan dengan atau tanpa pembayaran (Sundari, 2016).
Menurut Gronroos (Suminar, 2017), pelayanan merupakan serangkaian aktivitas tak kasat mata yang terjadi saat interaksi antara konsumen dan karyawan. Aktivitas ini disediakan  oleh  perusahaan  untuk  membantu  konsumen  dan  menyelesaikan permasalahan mereka. Pada hakikatnya, pelayanan mengandung unsur komunikasi yang esensial.
Menurut  Januar  (2021),  pelayanan  merupakan  aktivitas  yang  dilakukan  untuk memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan . Hal  ini  penting  bagi  perusahaan, karena  pelanggan  yang  puas  dengan  pelayanan  yang  baik  akan  lebih  terdorong untuk  membeli  produk  yang  ditawarkan.  Kualitas  pelayanan  adalah  kemampuan suatu  perusahaan  atau  lembaga  untuk  memenuhi  harapan  dan  kebutuhan pelanggannya.  Hal  ini  dapat  dicapai  dengan  memberikan  produk  atau  jasa  yang sesuai dengan keinginan konsumen.
Menurut Adhari (2021), kualitas pelayanan adalah ukuran kemampuan suatu bisnis jasa  dalam  memenuhi  kebutuhan  pelanggannya.  Parasuraman  (dalam  Yuniasih, 2017)  menambahkan  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  perbandingan  antara layanan yang dirasakan pelanggan dengan kualitas layanan yang mereka harapkan. Jika layanan yang dirasakan pelanggan sama atau lebih baik daripada yang mereka harapkan, maka layanan tersebut dapat dikatakan berkualitas dan memuaskan. Hal ini  akan  mendorong  pelanggan  untuk  menjalin  hubungan  jangka  panjang  yang saling  menguntungkan  dengan  perusahaan  (Artana,  2021).  Nasution  dalam  Januar (2021)  mendefinisikan  kualitas  pelayanan  sebagai  tingkat  keunggulan  yang diharapkan dan dikendalikan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Berdasarkan kutipan-kutipan di atas, kualitas pelayanan adalah penilaian dan tolok ukur  layanan  yang  diberikan  oleh  penjual  kepada  pelanggan.  Tujuannya  adalah untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan mencapai kepuasan pelanggan.
Menurut  Oliver  (Indrasari,  2019),  kepuasan  konsumen  merupakan  hasil  dari perbandingan  antara  ekspektasi  konsumen  dengan  pengalaman  mereka  saat menggunakan  produk.  Bila  ekspektasi  terpenuhi,  konsumen  akan  merasa  puas. Lovelock  (Indrasari,  2019)  menjelaskan  bahwa  kepuasan  konsumen  membawa banyak  keuntungan  bagi  perusahaan,  salah  satunya  peningkatan  tingkat  kepuasan konsumen itu sendiri.
Abdullah & Francis dalam Bahriansyah (2021) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai  hasil  yang  dirasakan  pembeli  ketika  kinerja  perusahaan  memenuhi ekspektasi  mereka.  Konsumen  merasa  puas  bila  ekspektasi  terpenuhi  dan senang/bahagia bila ekspektasi terlampaui. Konsumen yang puas akan lebih loyal, membeli lebih banyak, tidak terlalu peduli dengan harga, dan memberikan komentar positif tentang perusahaan.
Engel  dalam  Indahingwati  (2019)  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  adalah evaluasi  pasca  pembelian  di  mana  produk  yang  dipilih  setidaknya  sama  baiknya atau melebihi ekspektasi konsumen, sedangkan ketidakpuasan muncul ketika hasil produk tidak memenuhi ekspektasi.
Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kualitas  Pelayanan  bahwa  Payne  (Syarif,  2020) menjelaskan bahwa terdapat beberapa faktor yang berperan penting dalam menentu kan  kualitas  jasa  yang  diberikan,  yaitu  (1)  reliabilitas;  (2)  faktor  fisik  ( tangibles ):  (3) responsiveness ; (4) empati; (5) jaminan.
Riyanto  (2018)  menjelaskan  bahwa  kepuasan  konsumen  merupakan  hasil  dari perbandingan antara kualitas pelayanan yang dirasakan dengan harapan konsumen. Ketika  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  lebih  rendah  dari  harapan,  konsumen akan merasa tidak puas.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  tipe  eksplanatori,  untuk mengetahui  pengaruh  dari  kapasitas  karyawan  (X 1 )  dan  kualitas  layanan    (X 2 ) terhadap variabel terikat yakni kepuasan konsumen (Y) serta menguji hipotesis yang telah  dirumuskan  untuk  memprediksi  dan  menentukan  arah  serta  besarnya pengaruh  variabel.  Teknik  sampling  yang  digunakan  adalah purposive sampling. Dengan mengambil populasi sebanyak 32 pelanggan dengan sampling eror sebesar 5%.  Maka  hasil  yang  didapatkan  adalah  29,6  jika  dibulatkan  menjadi  30.  Jumlah tersebut  akan  dijadikan  sebagai  sample  dalam  penelitian  ini  Responden  dalam penelitian  ini  adalah  pengguna usia  produktif  konsumsi  produk  kopi  kenangan  di wilayah Kecamatan Jatiwaringin Kab Bekasi. Adapun karakteristik responden dalam penelitian  ini  adalah:  (1)  berstatus  aktif  sebagai  pengguna  produk;  (2)  Masa konsumsi  minimal  1  (satu)  tahun;  3)  bersedia  menjadi  responden.  Instrumen penelitian  berupa  kuesioner  atau  angket,  yang  berisi  pernyataan-pernyataan  yang disusun  berdasarkan  dimensi  dari  variabel  penelitian.  Skala  yang  digunakan kuesioner ini adalah skala Likert sebagai skala yang paling umum digunakan untuk memberikan penilaian pada indeks untuk mengukur sikap, pendapat dan  persepsi seseorang  atau  sekelompok  orang  tentang  fenomena  sosial.  Tiap  skala  memiliki  4 allternatif jawaban yang telah disediakan, yaitu Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju  (TS)  dan  Sangat  Tidak  Setuju  (STS).  Teknik  analisis  data  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas angket digunakan untuk mengetahui sejauh mana ketelitian instrumen penelitian (angket) dalam melakukan fungsi ukurnya. Berdasarkan hasil uji validitas, nilai r hitung (Pearson Correlation) semua item pernyataan dari variabel penelitian bernilai lebih besar dari r tabel (0.254) yakni antara 0.761 sampai dengan 0.931 maka dapat  disimpulkan  semua  item  pernyataan  dalam  variabel  penelitian  dikatakan valid  dan  semua  item  pernyataan  dapat  digunakan  guna  menguji  setiap  variabel penelitian.  Pengujian  reliabilitas  angket,  diperoleh  nilai Cronbach’s  Alpha pada masing-masing variabel penelitian yaitu kapasitas karyawan bernilai 0.964, kualitas layanan bernilai 0.946 dan kepuasan konsumen  bernilai 0.934. Nilai Cronbach’s Alpha dari  ketiga  variabel  penelitian  tersebut  bernilai  lebih  dari  0.6  sehingga  dapat disimpulkan bahwa ketiga instrumen tersebut reliabel sebagai alat ukur.

## Uji Normalitas
Pengujian normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel bebas  dan  variabel  terikat,  keduanya  memiliki  distribusi  normal  atau  tidak.  Uji normalitas  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  Kolmogorov Smirnov  test.  Berdasarkan output diperoleh  nilai  Asymp.  Sig  (2-tailed)  lebih  dari batas signifikan yang ditetapkan 0.348 > 0,05 maka data terdistribusi normal dapat disimpulkan bahwa persebaran data penelitian ini bersifat normal.

## Uji Multikolinearitas
Variabel  Kapasitas  karyawan  dan  kualitas  layanan  memiliki  dengan  nilai Variance Inflation  Factor (VIF)  <  10  artinya  korelasi  antara  variabel  bebas  yang  satu  dengan variabel  bebas  yang  lain  tidak  terjadi    multikolinearitas  mengacu  dari  dasar  gejala multikolinearitas  dengan  Variabel  X 1 nilai  VIF  adalah  sebesar  6.521  <  10  dan  X 2 sebesar 6.521 < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas .

## Uji Linearitas
Berdasarkan  Output  dari  hasil  olah  data  diperoleh  nilai  F  sebesar  2.751  maka  F hitung  <  F  tabel  sebesar  3.316  maka  sesuai  dasar  pengambilan  keputusan  gejala linearitas maka terdapat linearitas pada variabel X 1 dan X 2 terhadap Y

## Uji Heterokedasitas
Berdasarkan  hasil  output  olah  data  didapatkan  bahwa  dapat  diketahui  nilai  sign variabel  X 1 yaitu  Kapasiatas  karyawan  nilai  sign  0.835  dan  Variabel  X 2 nilai  sign 0.738  yaitu  Kualitas  layanan  maka  dapat  disimpulkan    bahwa  nilai  significansi  > 0.05,  maka  berdasarkan  hasil  keputusan  tentang  gejala  heterokedasitas  dengan  uji Gletser maka tidak terdapat gejala heterokedasitas pada dua variabel di atas.
Uji Analisis Koefisien Determinasi (R 2 )
Berdasarkan hasil output olah data diketahui hasil Koefisien determinan R 2 sebesar 0,917 berarti besarnya pengaruh Kapasitas karyawan  dan kualitas layanan sebesar 92%  sedangkan  sisanya  sebesar  8  %  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

## Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Berdasarkan output diperoleh nilai F hitung 173,15 dan F tabel sebesar 3.316 maka F hitung  > dari F tabel dengan  nilai sign 0,000. Adapun nilai sign uji F dengan angka probabilitas < 0,05 yaitu sebesar 0.000 maka dapat disimpulkan kapasitas karyawan dan  kualitas  layanan  secara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.

## Uji Hipotesis Parsial (Uji t)
Uji ini dilakukan untuk memeriksa lebih lanjut variabel manakah yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis 1: Pengaruh kapasitas karyawan terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan output diperoleh  nilai  t  hitung  kapasitas  karyawan  (X 1 )  bernilai  lebih tinggi dari  dengan nilai signifikansi < 5% yaitu sebesar 0,005, diketahui  t hitung X 1 =  3,022  dan  t  tabel  =  2.048  maka  dapat  disimpulkan  bahwanilai  t  tabel  <  t  hitung kapasitas  karyawan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan
konsumen.  Dengan  demikian  H 0 ditolak  dan  hipotesis  alternatif  H 1 “kapasitas karyawan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen” diterima.  Semakin  tinggi  kapasitas  karyawan  yang  dirasakan  maka  semakin  tinggi pula kepuasan konsumen.
Hipotesis 2: Pengaruh kualitas layanan terhadap kinerja karyawan
Berdasarkan  output  diperoleh  nilai  t  hitung  kualitas  layanan    (X 2 )  bernilai    lebih tinggi dari dengan nilai signifikansi < 5% yaitu sebesar 0,000 dan  T hitung X 2 =  4.41 sedangkan  t tabel  2.048 maka oleh karena nilai nilai  t tabel < dari  T hitung Hasil t tabel  menunjukkan  bahwa  nilai  t  tabel  lebih  kecil  dari  nilai  t  hitung  maka  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen.  Dengan  demikian  H 0 ditolak  dan  hipotesis  alternatif  H 2 “kualitas  layanan    memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen” diterima.  Semakin  baik  kualitas  layanan  maka  semakin  baik  pula kepuasan konsumen.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda diperoleh model berikut: Y = 0.690 + 0.265 X 1 + 0.595 X 2 . Pada rumus tersebut, Y merupakan skor kepuasan konsumen, X 1 merupakan  skor  kapasitas  karyawan  dan  X 2 merupakan  kualitas  layanan Persamaan tersebut memiliki arti:
Konstanta  sebesar  0.690  menyatakan  bahwa  jika  tidak  ada  penambahan  atau peningkatan  skor  pada  kapasitas  karaywan maupun  kualitas  layanan  maka kepuasan konsumen yang dihasilkan sebesar 0.690. Kepuasan konsumen  tergolong tinggi  karena  konstanta  melebihi  1,  untuk  itu  semua  variabel  bebas  yang mempengaruhi  kepuasan  konsumen  dalam  penelitian  ini  sekiranya  menjadi  bahan pertimbangan perusahaan agar ditingkatkan mengingat persaingan perusahaan.
Dari  data  di  atas  menunjukkan  bahwa  Tingkat  Kapasitas  karyawan  sangat mempengaruhi  kepuasan  konsumen,  kemampuan  karyawan  selalu  dievaluasi  dan kemampuan karyawan selalu dilatih oleh pimpinan perusahaan agar mendapatkan hasil yang diinginkan para konsumen salah satunya diantaranya kecepatan melayani konsumen.
Kapasitas karyawan merupakan tingkat total output tertinggi yang dapat dimiliki oleh suatu  karyawan.  Sumber  daya  manusia  mempunyai  peran  penting  dalam  suatu organisasi,  bahkan  dalam  organisasi  profit  dan  non  profit,  untuk  menunjang kemandirian dan professional dalam perusahaan yang berupa manufaktur atau jasa sumberdaya  manusia  menjadi  tolok  ukur  Kepuasan  merupakan  indikator  penting dalam sektor jasa. Hubungan berkelanjutan antara kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan  sering  digunakan  sebagai  panduan untuk  meningkatkan  pelayanan, hal serupa senada dengan penelitian Ismail & Haroen (2006) yang menyatakan Kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  adalah  elemen  penting  yang  harus dipertanggungjawabkan  demi  meningkatkan  tujuan  perusahaan,  disisi  lain  pada penelitian lain oleh Ferinadewi & Djati, (2004), menunjukkan bahwa kepekaan dan kehandalan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga hasil  penelitian ini   sudah selaras dengan penelitin terdahulu. Hal  yang sama juga diungkapkan  pada  penelitian  Agus  (2019)  bahwa  kemampuan  Sumber  daya manusia berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Dinyatakan pada penelitian Agus (2019) bahwa sumber daya manusia adalah kunci dari  segala  kebutuhan  organisasi  untuk  pengembangan  dan  pemeliharaan  sumber daya  manusia  yang  berkualitas  berada  di  bawah  tekanan  yang  meningkat  seiring dengan perubahan lingkungan dan tingkat persaingan global.

## KESIMPULAN
Kapasitas  karyawan  dan  kualitas  layanan  secara  bersama-sama  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  berarti  menunjukkan  adanya  hubungan  positif  dan sangat kuat antara pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Kopi Kenangan. Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi yang disesuaikan ( R Square )  sebesar  0.923  artinya  92,3%  kepuasan  konsumen  tercapai  dipengaruhi  oleh kapasitas karyawan dan pelayanan. Sisanya sebesar 7,7% dipengaruhi variabel lain seperti kualitas produk, harga produk dan lain- lain.
Berdasarkan  hasil  penelitian  juga  didapatkan  persamaan  linear  yaitu  y  =  0.690  + 0.265x 1 + 0.595x 2. yang berarti angka konstanta sebesar 0,690 menyatakan bahwa jika tidak  ada  kapasitas  karyawan  dan  pelayanan  yang  dilakukan,  maka  kepuasan konsumen  sebesar  0,690.  Angka  koefisien  regresi  X 1 sebesar  0,265  menyatakan bahwa setiap penambahan 1 (satu) kapasitas karyawan, maka kepuasan konsumen akan  meningkat  sebesar  0,265  dan  sebaliknya  jika  kualitas  pelayanan  mengalami penurunan  1  (satu)  kali  maka  kepuasan  konsumen  akan  diprediksi  mengalami penurunan  sebesar  0,265.  Angka  koefisien  regresi  X 2 sebesar  0,595  menyatakan bahwa  setiap  penambahan  1  (satu)  pelayanan,  maka  kepuasan  konsumen  akan meningkat  sebesar  0,595  dan  sebaliknya  jika  pelayanan  mengalami  penurunan  1 (satu) kali maka kepuasan konsumen akan diprediksi mengalami penurunan sebesar 0,595.  Jadi,  arah  hubungan  kapasitas  karyawan  dan  pelayanan  dengan  kepuasan konsumen adalah positif artinya searah.

## DAFTAR PUSTAKA
Adhari,  I.  Z.  (2021). Kepuasan  Pelanggan  &  Pencapaian  Brand Trust . Pasuruan: Qiara Media.
Agustina, N. (2017). Mengukur Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik pada SMP Uswatun Hasanah Jakarta. Paradigma , 19 (1), 61-68.
Al  Rasyid,  H.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Pemanfaatan  Teknologi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Bisnis, 1 (2), 210 – 223.
Anshori,  M., & Iswati,  S. (2018). Uji  Validitas  dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif. Jurnal Ilmiah Kependidikan, 7 (1), 17 – 23.
Dalilah, N., & Prawoto, P. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kopi Kenangan. MAMEN: Jurnal Manajemen, 2 (2), 186 – 197.
Ferrinadewi,  E.,  &  Djati,  S.  P.  (2004).  Upaya  mencapai  loyalitas  konsumen  dalam perspektif  sumber  daya  manusia. Jurnal  Manajemen  dan  kewirausahaan , 6 (1), 15-26.
Marie,  A.  L.,  &  Budi,  A.  (2020).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Kopi  Kenangan  The  Breeze,  Bumi  Serpong Damai. Jurnal Ilmiah Pariwisata , 25 (2), 99-107.
Meutia,  K.  I.,  Alqorrib,  Y.,  Fauzi,  A.,  Langi,  Y.,  Fauziah,  Y.  N.,  Apriyanto,  W.,  & Ramadhani,  Z.  I.  (2022).  Pengaruh  Usia  Karyawan  dan  Absensi  Karyawan Terhadap Kinerja Karyawan. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi , 3 (6),
674-681.
Mulyawan, R. (2016). Birokrasi dan Pelayanan Publik . Bandung: Unpad Press.
Nuralam,  I.  P.  (2017). Etika  Pemasar  dan  Kepuasan  Konsumen  dalam  Pemasaran Perbankan Syariah . Malang: UB Press.
Rahmanto,  A.,  &  Rachmadani,  D.  (2021).  Pengaruh  Kemampuan  Sumbedaya Manusia Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Heritage , 9 (2), 261-275.
Riyanto,  A.  (2018).  Implikasi  kualitas  pelayanan  dalam  meningkatkan  kepuasan pelanggan pada PDAM Cibadak Sukabumi. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis , 2 (1), 117-124.
Rofiah,  C.,  &  Wahyuni,  D.  (2017).  Kualitas  Pelayanan  dan  Pengaruhnya  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Yang  di  Mediasi  Oleh  Kepuasan  di  Bank  Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis , 12 (1).
Setiawati,  F.,  Andriki,  F.,  &  Sugiarti,  N.  R.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Minyak  Goreng  Sania  pada  PT. Aldoraya  Lestari. Aksara  Public  Publiser:  Edutech  Consultant  Pendidikan  dan Teknologi, 3 (3), 14 – 22.
Sulistyawati,  A.,  Made,  N.,  &  Seminari,  N.  K.  (2015). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Restoran  Indus  Ubud  Gianyar (Doctoral Dissertation, Udayana University).
Verriana, R. I., & Anshori, M. Y. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan (Service Quality) Terhadap  Loyalitas  Melalui  Kepuasan. Accounting  and  Managemen  Journal,
1 (1), 63 – 79.
Wijiati, I., & Santosa, B. (2015). Pengaruh Ekonomi Industri Makanan dan Minuman di Indonesia Tahun 2009 – 2013. Media Ekonomi, 23 (1), 37.