## Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Kenali Besar Kota Jambi
Analysis of Service Quality on Patient Satisfaction at the Recognition Health Center, Jambi City
Wisnilili Niawati* 1 , Novi Berliana 2 , Rara Marisdayana 3
1,2,3 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Harapa Ibu Jambi
*Korespondensi Penulis : 1 wisnilili.niawati@yahoo.com

## ABSTRAK
Puskesmas  dituntut  memberikan  pelayanan  berkualitas  guna  memberikan kepuasan  pada  pasien.  Berdasarkan  kotak  saran  Puskesmas  Kenali  Besar  Kota Jambi  menunjukkan  bahwa  petugas  administrasi  lambat  dalam  memberikan pelayanan,  pelayanan  kurang  memuaskan,  pelayanan  lama.  Untuk  itu  perlu adanya  pengukuran  kepuasan  pasien.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif kuantitatif dengan desain cross sectional, yang dilakukan pada tanggal 3  s/d  8  Februari.  Sampel  penelitian  adalah  sebanyak  169  pasien.  Pengambilan sampel  secara accidental  sampling .  Analisis  data  menggunakan Importance Performance  Analysis (IPA).  Metode  pengumpulan  data  dengan  wawancara menggunakan  kuesioner.  Hasil  penelitian  diperoleh  tingkat  kesesuaian  antara harapan  dan  kenyataan  pada  dimensi reliability (87,13%), responsiveness (88,59%), assurance (91,16%), emphaty (99,54%)  dan tangible (88,34%).  Saran yang  dapat  diberikan  antara  lain  optimalisasi  kebijakan  SOP,  merumuskan komitmen  bersama  bagi  pegawai  puskesmas,  membuat  papan  informasi keberadaan petugas, memberikan on the job training , menempelkan stiker budaya antri, mengusulkan alat kesehatan serta menambah kursi dan kipas angin.
Kata Kunci  : Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan

## Abstract
Community  health  centers  are  required  to  provide  quality  services  to  provide satisfaction  to  patients.  Based  on  the  suggestion  box  of  the  Community  Health Center in the Greater City of Jambi, it shows that administrative staff are slow in providing services, services are not satisfactory, services are old. For this reason, it  is  necessary  to  measure  patient  satisfaction.  This  research  is  a  quantitative descriptive study with cross sectional design, conducted  on 3 to 8 February. The study  sample  was  169  patients.  Sampling  by  accidental  sampling.  Data  analysis uses  Importance  Performance  Analysis  (IPA).  The  method  of  collecting  data through interviews using a questionnaire. The results of the study obtained a level of  congruence  between  expectations  and  reality  on  the  dimensions  of  reliability (87.13%),  responsiveness  (88.59%), assurance (91.16%), empathy  (99.54%) and tangible  (88.34%)  .  Suggestions  that  can  be  given  include  optimizing  SOP policies,  formulating  joint  commitments  for  puskesmas  employees,  creating information boards on the whereabouts of officers, providing on the job training,
attaching queuing cultural stickers, proposing medical devices and adding chairs and fans.

## Keywords: Patient Satisfaction, Service Quality

## PENDAHULUAN
Pasien  sebagai  pengguna  jasa  pelayanan  Puskesmas  menuntut  pelayanan yang  diberikan  sesuai  dengan  haknya,  yakni  pelayanan  yang  bermutu  dan paripurna.  Pasien  mengharapkan  petugas  memberikan  pelayanan  yang  sesuai dengan  kepentingan  dan  harapan  mereka  yaitu  manusiawi,  cepat,  penuh  empati, ramah,  dan  komunikatif  (Nursalam,  2011).  Tidak  jarang  ditemukan  pasien  yang mengeluh, merasa tidak puas dengan apa yang telah diberikan oleh petugas karena dianggap kurang baik dan tidak peka terhadap kebutuhan pasien. Maka bukan hal yang  tidak  mungkin  minat  pasien  untuk  menggunakan  jasa  pelayanan  di Puskesmas  tersebut  berkurang  dan  lebih  memilih  pelayanan  kesehatan  yang  lain yang  bisa  memberikan  jaminan  kepuasan  dengan  pelayanan  yang  lebih  baik (Herlambang, 2012).
Kepuasan  pasien  menjadi  tuntutan  yang  tidak  boleh  diabaikan  jika  suatu Puskesmas  ingin  tetap  hidup  dan  berkembang  (Yamit,  2011).  Kepuasan  pasien dapat  membentuk  persepsi  dan  selanjutnya  dapat  memosisikan  produk  jasa pelayanan kesehatan di mata pasien. Pasien yang merasa tidak puas akan mencari jasa pelayanan kesehatan lain yang dapat memberikan nilai kepuasan bagi dirinya (Otani, Brian, Faulkner, Boslaugh, & Burroughs, 2009).
Menurut  Parasuraman  dalam  Tjiptono,  kepuasan  pasien  berhubungan dengan  mutu  layanan  yang  diterima  oleh  pasien.  Konsep  mutu  pelayanan  yang berkaitan  dengan  kepuasaan  pasien  dapat  ditentukan  dengan  metode Servqual ( Service  quality )  yang  biasa  dikenal  dengan  istilah  mutu  pelayanan.  Metode  ini digunakan  untuk  membuat  penilaian  kepuasan  pelanggan  secara  komprehensif bagi pelayanan di bidang jasa dengan fokus utama pada aspek fungsi dari proses pelayanan (Tjiptono, 2016).
Penilaian  dilakukan  terhadap  5  dimensi  mutu  pelayanan  yaitu responsiveness atau  ketanggapan  tenaga  kesehatan  atau  petugas  dalam  melayani pasien, reliability atau  kehandalan  yaitu  kemampuan  tenaga  kesehatan  atau petugas  dalam  memberikan  pelayanan, assurance atau  jaminan,  kemampuan,
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 6 No. 2 Oktober 2020 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
keterampilan  tenaga  kesehatan  atau  petugas  dalam  memberikan  pelayanan, empathy atau perhatian pribadi tenaga kesehatan atau petugas kepada pasien atau pelanggan, tangible atau  bukti  langsung  misalnya  fasilitas  seperti  ruang  tunggu, kerapian  dan  kebersihan  tata  ruang,  kerapian  dan  kebersihan  tenaga  kesehatan atau petugas (Tjiptono, 2016).
Hasil  penelitian  Nurul  Fazrin  menunjukan  bahwa  dimensi  reliability, dimensi assurance dan  dimensi emphaty sudah  terlaksana  dengan  baik  dimana dimensi reliability puskesmas  telah  terlaksana  sesuai  dengan  yang  dijanjikan, pada dimensi assurance pegawai puskesmas dalam memberikan informasi kepada pasien  tidak  dengan  marah-marah  dan  dimensi  emphaty  petugas  puskesmas memiliki kemauan untuk memahami kebutuhan dan menjalani komunikasi dengan baik (Fazrin, 2015).
Menurut  Kotler  (2002)  menyatakan  bahwa  salah  satu  indikator  kepuasan pelanggan  adalah  kunjungan  pelanggan  semakin  menurun.  Hal  tersebut menunjukkan bahwa, jika pelayanan  yang diberikan telah sesuai dengan harapan pasien maka pasien akan memilih untuk terus menggunakan pelayanan kesehatan tersebut,  namun  jika  harapan  pasien  tidak  sesuai  dengan  kenyataan  maka  pasien akan memilih untuk menggunakan pelayanan kesehatan yang lain (Kotler, 2002). Merujuk  profil  kesehatan  Puskesmas  Kenali  Besar  tahun  2018  menunjukkan bahwa  jumlah  kunjungan  rawat  jalan  dari  tahun  2017  ke  tahun  2018  mengalami penurunan.  Jumlah  kunjungan  pasien  di  Puskesmas  Kenali  Besar  mengalami penurunan yaitu dari 38.217 pasien pada tahun 2017 menjadi 31.958 pasien pada tahun 2018.
Menurut  Kepala  Puskesmas  Kenali  Besar  menyatakan  bahwa  jumlah  rata- rata  kunjungan  pasien  di  Puskesmas  Kenali  Besar  sekitar  70-100  orang  per harinya.  Pasien-pasien  ini  datang  dengan  berbagai  macam  kebutuhan  pelayanan kesehatan  diantaranya  keluhan  penyakit  diabetes  melitus,  hipertensi,  ISPA,  diare dan  lainnya.  Berdasarkan  kotak  saran  yang  masuk  menunjukkan  bahwa  petugas administrasi lambat dalam memberikan pelayanan, pelayanan kurang memuaskan, pasien  menunggu  dari  jam  08.00  WIB  sampai  dengan  jam  11.00  WIB  belum mendapatkan  pelayanan,  dalam  memberikan  pelayanan  petugas  ngobrol  dengan petugas lain, ruangan terlalu sempit, terlalu ramai sehingga pasien tidak nyaman,
dalam  memberikan  pelayanan  kurang  ramah,  judes,  dan  jangan  membedakan antara  pasien  yang  umum  dan  yang  menggunakan  BPJS,  pelayanan  diloket pendaftaran lambat.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  melihat  tingkat  kepuasan  pasien berdasarkan kualitas pelayanan di Puskesmas Kenali Besar Kota Jambi.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  kuantitatif  dengan  desain cross sectional study yang bertujuan untuk mengetahui analisis kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Kenali  Besar  Kota  Jambi  Tahun  2020. Penelitian  dilakukan  di  Puskesmas  Kenali  Besar  Kota  Jambi  pada  tanggal  3-8 Februari  2020.  Populasi  penelitian  adalah  seluruh  pasien  yang  berkunjung  ke Puskesmas  Kenali  Besar  dalam  3  bulan  terakhir  yaitu  September  s/d  November 2019 sebanyak 5447 orang. Sampel penelitian adalah pasien yang berkunjung ke Puskesmas  Kenali  Besar  sebanyak  169  pasien.  Pengambilan  sampel  dalam penelitian  ini  dilakukan  secara accidental  sampling .  Analisis  data  menggunakan analisis  univariat  dan  analisis Importance  Performance  Analysis (IPA)  yakni menggunakan  Diagram  Kartesius.  Metode  pengumpulan  data  adalah  dengan wawancara menggunakan kuesioner

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengumpulan  data  dengan  169  responden  diperoleh  hasil  tingkat  kepuasan pasien  di  Puskesmas  Kenali  Besar  sebesar  90,95%.  Dilihat  dari  masing-masing dimensi  diperoleh  kepuasan  pasien  pada  dimensi  kehandalan  87,13%, ketanggapan  88,59%,  jaminan  91,16%,  empati  99,54%  dan  bukti  fisik  88,34% (tabel 1).
Dari  diagram  kartesius  diperoleh  hasil  atribut  yang  masuk  pada  kuadran  A (yang  menjadi  prioritas  utama  untuk  diperbaiki)  antara  lain  :  Puskemas memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tidak  berbelit-belit;  Puskesmas memberikan  informasi  pelayanan  kesehatan  terhadap  masyarakat;  Petugas puskesmas    memberi    tahu    bila    ada  keterlambatan  pemeriksaan  pasien; Kesediaan    petugas    untuk    meminta    maaf    bila    terjadi  kesalahan;  Puskesmas
telah  memiliki  peralatan  kesehatan  yang  memadai;  Puskesmas  telah  memiliki ruang tunggu yang memadai untuk menunjang pasien yang datang (Diagram 1) Tabel  1.  Distribusi  Kepuasan  Responden  Berdasarkan  Dimensi  Kualitas Pelayanan di Puskesmas Kenali Besar Kota Jambi
No Dimensi Harapan  Kenyataan Tingkat Kepuasan (%) 1 Kehandalan (Reliability) 5344 4656 87,13 2 Ketanggapan (Responsiveness) 2999 2657 88,59 3 Jaminan (Assurance) 3756 3424 91,16 4 Empati (Empathy) 4562 4541 99,54 5 Bukti Fisik (Tangible) 3747 3310 88,34 Jumlah 20408 18588 90,95
Tabel  2.  Tingkat  Kesesuaian  dengan Importance  Performance  Analysis (IPA)  di Puskesmas Kenali Besar No Atribut Harapan  Kenyataan Tingkat Kesesuaian 1 Diagnosa  dokter  terhadap  penyakit pasien akurat 758 690 91,03 2 Dokter  memeriksa  pasien  dengan sungguh-sungguh 787 695 88,31 3 Dokter  memberikan  resep  yang tepat terhadap pasien 780 691 88,59 4 Perawat  membantu  dokter  dengan baik 737 680 92,27 5 Puskesmas dapat memenuhi pelayanan  yang  dijanjikan  kepada masyarakat 755 674 89,27 6 Puskemas  memberikan  pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit 774 594 76,74 7 Puskesmas  memberikan  informasi pelayanan kesehatan terhadap masyarakat 753 632 83,93 Kehandalan 5344 4656 87,13 8 Dokter bersedia mendengarkan keluhan dari pasien 774 687 88,76 9 Petugas      puskesmas      memberikan informasi   yang dibutuhkan dengan baik 757 677 89,43 10 Petugas puskesmas/perawat memberi    tahu    bila    ada keterlambatan pemeriksaan pasien 744 647 86,96
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 6 No. 2 Oktober 2020 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
11 Petugas apotek memberi tahu lamanya proses pemberian obat 724 646 89,23 Ketanggapan 2999 2657 88,59 12 Petugas  puskemas  selalu  sabar menghadapi keluh kesah pasien 745 683 91,68 13 Dokter selalu ramah terhadap setiap pasien yang dating ke ruangannya 754 694 92,04 14 Semua  petugas  puskesmas  selalu menampilkan senyum terhadap pasien yang datang 723 665 91,98 15 Dokter    dengan    sabar    memberi penjelasan  mengenai penyakit yang diderita pasien 763 693 90,83 16 Dokter  memberitahu  alasan  atau timbulnya  penyakit  yang  diderita pasien 771 689 89,36 Jaminan 3756 3424 91,16 17 Dokter    selalu    ingat    terhadap permasalahan/keluhan pasien sebelumnya 678 639 94,25 18 Dokter  selalu  menanyakan  kabar dan keadaan pasien 665 648 97,44 19 Dokter    selalu    mendengarkan dengan    seksama    semua  keluhan pasien 718 678 94,43 20 Dokter  dapat  mengenal  setiap pasien yang datang berobat 592 645 108,95 21 Petugas pendaftaran puskesmas selalu menanyakan kabar dari setiap pasien yang datang 595 638 107,22 22 Petugas  puskesmas  dapat  mengenal pasien dengan baik 578 639 110,55 23 Kesediaan  petugas  untuk  meminta maaf  bila  terjadi kesalahan 736 654 88,85 Empati 4562 4541 99,54 24 Puskesmas  telah    memiliki  gedung yang  bersih  dan  terawat  serta petugas yang rapi 752 666 88,56 25 Puskesmas telah memiliki peralatan kesehatan yang memadai 750 658 87,73 26 Puskesmas  telah  memiliki  ruang tunggu yang memadai untuk menunjang pasien yang datang 742 634 85,44 27 Puskesmas  telah  memiliki  apotek dengan jumlah obat yang lengkap 752 673 89,49
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 6 No. 2 Oktober 2020 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
28 Ruang    pemeriksaan    pasien memadai  dan  terjaga privasinya 751 679 90,41 Bukti Fisik 3747 3310 88,34
Analsisi  diagram  kartesius  bertujuan  untuk  mengetahui  sebaran  tiap  atribut terhadap nilai harapan dengan kenyataan/kinerja. Melalui diagram kartesius dapat diketahui  bahwa  atribut  mana  yang  harus  ditingkatkan,  dipertahankan,  dan disesuaikan oleh puskesmas sesuai dengan masing-masing kuadran.
Diagram 1. Diagram Kartesius Kinerja Pelayanan dengan Harapan Pasien
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan  pada  dimensi  kehandalan  ( reliability )  sebesar  87,13%.  Pada  dimensi kehandalan,  responden  tidak  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh puskesmas.  Responden  merasa  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  tidak  cepat  dan berbelit-belit.  Tingkat  pelayanan  puskesmas  yang  baik  harusnya  mampu memberikan  pelayanan  dengan  segera,  tepat  (akurat)  dan  memuaskan,  yang merefleksikan konsistensi dan kehandalan. Jika pelayanan belum bisa memuaskan pasien  hal  ini  akan  berakhir  pada  rendahnya  kepuasan  itu  sendiri.  Namun  pada kenyataannya  pelayanan  yang  diberikan  kurang  cepat.  Pasien  menginginkan pelayanan  yang  cepat  dikarenakan  dalam  keadaan  sakit,  pasien  ingin  cepat mendapatkan pelayanan dan segera pulang ke rumah untuk istirahat.
Kuadran A
Kuadran B Kuadran C Kuadran D
Puskesmas  kurang  cepat  dalam  memberikan  pelayanan  dikarenakan puskesmas  memiliki  kekurangan  sumber  daya  manusia  yang  ada.  Hal  tersebut dikarenakan  ada  beberapa  pegawai  puskesmas  yang  harus  kelapangan  untuk melaksanakan  kegiatan  posyandu  balita, posbindu,  posyandu  lansia  dan  kegiatan lainnya  sehingga  petugas  menjadi  berkurang  dan  belum  bisa  memberikan pelayanan yang cepat kepada pasien yang berkunjung.
Selain  itu,  lambatnya  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh  petugas kesehatan  disebabkan  kehadiran  petugas  kesehatan  yang  tidak  tepat  waktu  pada jam  kerja  Puskesmas,  sehingga  pelayanan  kepada  pasien  menjadi  tertunda  dan pasien  harus  menunggu,  waktu  pemeriksaan  yang  lambat,  hingga  waktu pengambilan obat yang masih harus menunggu.
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Chairul  Umam,  et  al  (2019) menunjukkan  bahwa  tingkat  kesesuaian  antara  harapan  dan  kenyataan  pada dimensi kehandalan sebesar 95,05%. Hasil penelitian Purba (2014) menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pada dimensi kehandalan di Puskesmas Huta Rakyat sebesar 77,9% (Umam, Muchlisoh, & Maryati, 2019).
Tingkat  kepuasan  pasien  pada  dimensi  ketanggapan  sebesar  88,59%.  Pada dimensi  ketanggapan  menunjukkan  bahwa  responden  kurang  puas  terhadap pertanyaan  petugas  puskesmas/perawat    memberi    tahu    bila    ada  keterlambatan pemeriksaan  pasien.  Petugas  puskesmas  tidak  memberikan  informasi  kepada pasien  pada  saat  terlambat  datang  ke  Puskesmas  atau  saat  ada  kegiatan  di  luar puskesmas. Saat bertanya kepada petugas lain tentang pelayanan, petugas tersebut hanya  mengatakan  bahwa  petugasnya  belum  datang  dan  pasien  disuruh menunggu.  Tidak  ada  kejelasan  waktu  tunggu/lamanya  waktu  tunggu  membuat pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diterimanya.
Tingkat  kesesuaian  antara  harapan  dan  kenyataan  pada  dimensi  jaminan ( assurance ) sebesar 91,16%. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Chairul Umam, et al (2018), menunjukkan kesesuaian antara harapan dan kenyataan pada dimensi jaminan ( assurance ) sebesar 96,79% (Umam et al., 2019). Penelitian Sembel, et al (2014) juga mendapatkan hasil indeks rata-rata 80,9% responden dengan kategori sangat puas terhadap dimensi jaminan (Sembel, 2014).
Dimensi jaminan dianggap kurang baik oleh responden pada atribut  dokter memberitahu  alasan  atau  timbulnya  penyakit  yang  diderita  pasien.  Responden berpendapat  bahwa  dokter  tidak  memberikan  informasi  yang  akurat  tentang penyakit  yang  diderita  oleh  pasien.  Petugas  kesehatan  kurang  detail/lengkap memberikan  informasi  kepada  pasien  dikarenakan  waktu  pelayanan.  Tenaga kesehatan  yang  ada  tidak  sesuai  dengan  jumlah  kunjungan  pasien  yang  datang sehingga  tenaga  kesehatan  tidak  memberikan  informasi  yang  lengkap  mengenai penyakit  yang  diderita  oleh  pasien.  Petugas  kesehatan  hanya  memberikan informasi sedikit terkait dengan penyakit yang diderita pasien karena pasien yang mengantri banyak dan harus segera diberi pelayanan.
Tingkat  kesesuaian  antara  harapan  dengan  kenyataan  pada  dimensi  empati ( emphaty )  sebesar  99,54%.  Hasil  penelitian  Purba  (2014)  menunjukkan  bahwa kepuasan  pasien  pada  dimensi  empati  di  Puskesmas  Sindangjawa  dengan persentase 56% adalah kurang memuaskan, pada Puskesmas Huta Rakyat dengan persentase  77,9%  dalam  kategori  puas.  Hasil  penelitian  Chairul  Umam  (2018) menunjukkan  bahwa  tingkat  kesesuaian  antara  harapan  dan  kenyataan  pada dimensi empati ( emphaty ) sebesar 88,9%.
Responden  merasa  kurang  puas  pada  dimensi  jaminan  disebabkan  petugas kesehatan kurang teliti pada saat memberikan pelayanan dan tidak meminta maaf pada  saat  memberikan  pelayanan  kepada  pasien.  Petugas  merasa  bahwa  dirinya benar  dan  mereka  dibutuhkan  oleh  pasien  sehingga  pada  saat  melakukan kesalahan tidak meminta maaf. Kesalahan yang dimaksud disini seperti tidak adil dalam  memberikan  pelayanan.  Petugas  kesehatan  terkesan  mendahulukan responden/pasien  yang  dikenal.  Hal  tersebut  salah  satu  bentuk  kesalahan  dari petugas kesehatan karena dalam memberikan pelayanan harus adil.
Tingkat  kesesuaian  antara  harapan  dengan  kenyataan  pada  dimensi  bukti fisik ( tangible ) sebesar 88,34%. Pada dimensi bukti fisik (tangibles) menunjukkan bahwa  responden  kurang  puas  pada  pertanyaan  puskesmas  telah  memiliki  ruang tunggu  yang  memadai  untuk  menunjang  pasien  yang  datang.  Ruang  tunggu merupakan  salah  satu  sarana  yang  mendukung  puskesmas  dalam  memberikan pelayanan.  Ruang  tunggu  digunakan  pasien  untuk  menunggu  saat  mendapatkan pelayanan.  Ruang  tunggu  sebaiknya  dibuat  senyaman  mungkin  seperti  ada
pendingin  ruangan,  kursi  tersedia  sesuai  dengan  kebutuhan  pasien,  bersih  dan tersedia tempat sampah. Jika ruang tunggu tersedia dengan baik maka pasien akan puas terhadap pelayanan puskesmas.
Responden  merasa  kurang  puas  terhadap  item  ini  karena  merasa  kondisi ruang  tunggu  poliklinik  kurang  nyaman  dan  juga  sempit.  Berdasarkan  hasil observasi  peneliti,  hal  ini  cenderung  disebabkan  jumlah  kunjungan  pasien  yang ramai  sehingga  menyebabkan  responden  harus  berbagi  ruang  tunggu  dengan pasien  lainnya.  Dengan  kondisi  ruang  tunggu  poliklinik  yang  tidak  terlalu  luas, maka  pasien  harus  duduk  berdesakan  ataupun  harus  rela  menunggu  diluar dikarenakan kekurangan tempat duduk.

## KESIMPULAN
Tingkat  kepuasan  pasien  berdasarkan  lima  dimensi  mutu  pelayananan adalah  sebesar  90,95%  Tingkat  kesesuaian  antara  harapan  dan  kenyataan  pada dimensi  kehandalan  ( reliability )  sebesar  87,13%,  dimensi  ketanggapan ( responsiveness )  sebesar  88,59%,  dimensi  jaminan  ( assurance )  sebesar  91,16%, dimensi empati ( emphaty ) sebesar 99,54%, dimensi bukti fisik ( tangible ) sebesar 88,34%.
Prioritas  utama  untuk  diperbaiki  dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan terhadap  pasien  adalah  :  Puskemas  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tidak berbelit-belit;  Puskesmas  memberikan  informasi  pelayanan  kesehatan  terhadap masyarakat; Petugas  puskesmas/perawat  memberi  tahu  bila  ada keterlambatan pemeriksaan  pasien;  Kesediaan    petugas    untuk    meminta    maaf    bila    terjadi kesalahan;  Puskesmas  telah  memiliki  peralatan  kesehatan  yang  memadai; Puskesmas  telah  memiliki  ruang  tunggu  yang  memadai  untuk  menunjang  pasien yang datang.

## SARAN
Sebaiknya  puskesmas  Optimalisasi  kebijakan  SOP  puskesmas  dan merumuskan  komitmen  bersama  bagi  pegawai  puskesmas  untuk  melakukan pelayanan  yang  memuaskan.  Membuat  papan  informasi  terkait  dengan  ada tidaknya petugas kesehatan per poliklinik. Memberikan on the job training kepada petugas  agar  lebih  ramah,  peduli  dan  mampu  memberikan  pelayanan  prima.
Menempelkan  stiker  budaya  antri  di  ruang  tunggu  pasien.  Mengusulkan  alat kesehatan ke Dinas Kesehatan Kota Jambi.

## DAFTAR PUSTAKA
Fazrin,  N.  (2015).  Kualitas  Pelayanan  di  Puskesmas  Segedong  Kecamatan Segedong  Kabupaten Mempawah”. Jurnal  Publika  Jurnas  S-1  Administrasi Negara , 4 (2).
Herlambang,  S.  (2012). Cara  Mudah  Memahami  Manajemen  Kesehatan  dan Rumah Sakit . Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Kotler,  P.  (2002). Manajemen  Pemasaran.  Edisi  Milinium  Jilid  2 .  Jakarta:  PT Prenhallindo.
Nursalam.  (2011). Manajemen  Keperawatan:  Aplikasi  Dalam  Praktik Keperawatan Profesional. Edisi ke Tiga . Jakarta: Salemba Medika.
Otani, K.,  Brian, W.,  Faulkner,  K. M.,  Boslaugh, S., &  Burroughs, T. E. (2009). Patient  Satisfaction:  Focusing  on  “Excellent.” Journal  of  Healthcare Management , 54 (2).
Sembel,    et  al.  (2014).  Gambaran  Tingkat  Kepuasan  Pasien  terhadap  Perawatan Gigi dan Mulut di Puskesmas Bahu. Jurnal E-Gigi (EG) , 2 (2).
Tjiptono,  F.  (2016). Pemasaran  Jasa,  Prinsip,  Penerapan,  Penelitian .  Jakarta:
Rineka Cipta.
Umam,  C.,  Muchlisoh,  L.,  &  Maryati,  H.  (2019).  ANALISIS  KEPUASAN PASIEN  TERHADAP  MUTU  PELAYANAN  KESEHATAN  RAWAT JALAN  DENGAN  METODE  IPA  (IMPORTANCE  PERFOMANCE ANALYSIS)  DI  PUSKESMAS  BOGOR  TENGAH  KOTA  BOGOR TAHUN  2018. PROMOTOR  Jurnal  Mahasiswa  Kesehatan  Masyarakat , 2 (1), 7–19.
Yamit, Z. (2011). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa . Yogyakarta: Ekonisia.