http://jiss.publikasiindonesia.id/
Analisis Pembayaran Non Tunai Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus UMKM Pantai Tanjung Pakis)

## Iman Sulaeman
Politeknik LP3I Jakarta Email: sulaemanti@mail.com

## Artikel info
Artikel history Diterima : 06-09-2020 Diterima dalam bentuk revisi : 18-09-2020 Diterima untuk publish : 20- 09-2020
Kata Kunci: pembayaran non tunai; kepuasan konsumen; UMKM
Keywords: non-cash payments; consumer satisfaction; UMKM

## Abstrak
Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan dari pelayanan pada setiap UMKM.  Kepuasan  konsumen  menjadi  salah  satu  penentu  keputusan pembelian  terhadap  produk  yang  dijual  oleh  UMKM.  Kemudahan pembayaran  secara  non  tunai  menjadi  salah  satu  cara  untuk  meningkatkan kepuasan konsumen. Pembayaran non tunai yang ada pada UMKM di pantai tanjung  pakis  masih  perlu  ditingkatkan  karena  belum  banyak  cara-cara pembayaran  non  tunai  yang  digunakan.  Dengan  demikian,  sangat  perlu untuk dilakukan penelitian secara lebih lanjut mengenai analisis pembayaran non  tunai  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  UMKM  di  pantai  tanjung pakis.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pembayaran  non  tunai terhadap  kepuasan  konsumen.  Informan  pada  penelitian  ini  adalah pengusaha  UMKM  yang  ada  di  pesisir  pantai  tanjung  pakis,  Kabupaten Kerawang. Jenis penelitian yang digunakan dengan menggunakan pedekatan kualitatif,  dengan  teknik  pegumpulan  data  menggunakan  wawancara  dan observasi.  Dalam  penelitian  ini.  Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini yaitu menggunakan teknik analisis data spiral. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pembayaran non tunai yang digunakan pada UMKM di pesisir pantai tanjung  pakis  masih  belum  variatif,  karena  secara  umum  hanya memperbolehkan melalui transfer. Konsumen secara umum mendukung dan sangat  senang  dengan  kemudahan-kemudahan  yang  diberikan  oleh  UMKM untuk melakukan transaksi pembayaran.

## Abstract
Consumer  satisfaction  is  one  of  the  goals  of  service  in  every  MSME. Consumer satisfaction is one of the determinants of purchasing decisions for products sold by SMEs. The convenience of non-cash payments is one way to increase  customer  satisfaction.  Non-cash  payments  available  to  SMEs  on Tanjung  Pakis beach  still  need  to  be  improved  because  there  are  not  many non-cash  payment  methods  used.  Thus,  it  is  very  necessary  to  conduct further  research  on  the  analysis  of  non-cash  payments  on  consumer satisfaction  at  MSMEs  at  Tanjung  Pakis  Beach.  This  study  aims  to  analyze non-cash  payments  on  customer  satisfaction.  Informants  in  this  study  were MSME  entrepreneurs  on  the  coast  of  Tanjung  Pakis,  Kerawang  Regency. This  type  of  research  used  a  qualitative  approach,  with  data  collection techniques  using  interviews  and  observations.  In  this  research.  Data analysis  technique  in  this  research  is  using  spiral  data  analysis  technique. The results showed that non-cash payments used for MSMEs on the coast of Tanjung  Pakis  were  still  not  varied,  because  in  general  they  only  allowed through  transfers.  Consumers  in  general  support  and  are  very  happy  with the facilities provided by MSMEs to make payment transactions.
Koresponden author: Iman Sulaeman Email: sulaemanti@mail.com artikel dengan akses terbuka dibawah lisensi CC BY SA 2020

## Pendahuluan
Secara nasional ataupun global saat ini, perkembangan teknologi berjalan begitu cepat yang mana bisa dilihat dari banyaknya orang yang memakai teknologi untuk kehidupan setiap harinya  ( Danuri ,  2019).  Kaitannya  dengan  pembayaran  suatu  produk,  teknologi  pun mempunyai peranan yang begitu penting saat ini dan juga sudah menjadi alternatif utama oleh masyarakat untuk zaman modern ini. Sistem pembayaran kaitannya dengan pembayaran suatu produk,  yang  biasanya  melalui  uang  secara  tunai,  untuk  saat  ini  sudah  sangat  berkembang menjadi  berubah  systemnya  yaitu  pembayaran  dilakukan  secara  nontunai  ( Tarantang  et  al ., 2019). Perkembangan pada teknologi yang begitu besar telah berdampak besar pula kaitannya dengan  perubahan  dalam  sistem  pembayaran  baik  untuk  usaha  besar  maupun  kecil  ( Abidin , 2015).  Pada  dasarnya  ini  merupakan  suatu  hal  yang  menjadi  terobosan  dalam  kaitannya dengan  bersaing  untuk  menciptakan  sistem  pembayaran  secara  tidak  langsung  tunai  atau secara  non-tunai.  Sekarang  ini,  teknologi  telah  menjadi  suatu  kebutuhan  bagi  setiap  orang yang  dianggap  sangat  penting  oleh  semua  masyarakat  para  seluruh  dunia  tidak  terkecuali. Perkembangan teknologi pada saat sekarang ini dapat dikatakan sebagai momentum dalam hal pembayaran  secara  non  tunai  atau  juga  bisa  disebut  non cash .  Sekarang  masyarakat  sudah biasa menggunakan alat untuk melakukan pembayaran secara tidak tunai dikarenakan adanya perkembangan teknologi.
Menurut  ( Setiani ,  2018)  menjelaskan  bahwa  saat  ini  pada  dasarnya  teknologi  telah dijadikan  sebagai  kebutuhan  atau  hal  yang  dianggap  sangat  penting  sehingga  untuk  semua aspek didukung atau menggunkan teknologi yang benar-benar telah berkembang sangat cepat. Kegiatan  manusia  dari  mulai  untuk  pemenuhan  kebutuhan  utama  atau  disebut  sebagai kebutuhan  primer  yakni  sandang  dan  pangan  sampai  dengan  memakai  teknologi  untuk  bisa membantu  menjalankan  atau melakukan aktivitas rutin dan juga pekerjaan seharihari. Aspek efisiensi dan efektivitas pada dasarnya telah terpenuhi dimana semuanya dinilai menjadi salah satu  faktor  dimana  orang-orang  lebih  suka  menggunakan  teknologi  untuk  membantunya beraktivitas  ( Fanani  et  al .,  2018).  Perkembangan  teknologi  sekarang  ini  bisa  disebut  sebagai hal  yang  menarik  khususnya  tentang  sistem  pembayaran.  Sebelumnya  pembayaran  yang dilakukan  secara  langsung  tapi  sekarang  ini  budaya cashless  society sudah  membudaya  dan marak digencarkan untuk membayar tidak perlu bawa uang langsung untuk sekarang ini.
Secara globali, sudah banyak timbul persaingan yang sangat ketat pada bidang usaha. Keberhasilan  dalam  berkompetisi  dari  segi  cara  memudahkan  melakukan  pembayaran menjadi  sangat  penting  ( Damanik ,  2012).  Sekarang  ini,  perusahaan  harus  kreatif  dan  juga inovatif sekali agar bisa mengambil hati dari pelanggan, diantaranya dengan cara penawaran pelayanan dan fasilitas atau kemudahan-kemudahan yang semakin banyak ( Apriyanti , 2020). Perkembangan teknologi harus bisa dimanfaatkan dengan baik karena khususnya pada sistem pembayaran.  Perubahan  yang  dilakukan  akan  berdampak  terhadap  kepuasan  dari  konsumen. Kemajuan teknologi kaitannya dengan kemudahan pembayaran, membawa masyarakat untuk menjadi  mempermudah  kegiatannya  ( Houston ,  2019).  Masyarakat  yang  sebelumnya  hanya mengenal  atau  hanya  menggunakan  sistem  pembayaran  secara  tunai  saja,  namun  kini  telah mengenal atau terbiasa menggunakan instrument pembayaran secara non-tunai ( Giswandhani & Hilmi , 2020).
Bank  Indonesia  menjelaskan  bahwa  kaitannya  dengan  budaya  cashless  society  di Indonesia,  pada  tahun 2014,  yang  mana  dilakukan  program berupa  “Gerakan  Nasional Non
Tunai” dalam siaran pers No. 16/ 58 /DKom ( Aly & Trianasari , 2020). Dijelaskan secara rinci bahwa  hubungannya  yaitu  untuk  meningkatkan  kesadaran  masyarakat  dalam  hal  memakai instrumen non tunai, dengan demikian secara bertahap terbentuk. Orang-orang menjadi lebih gemar untuk menggunakan instrumen non tunai ketika melakukan pembayaran atau transaksi pada  saat  membeli.  Pembayaran  melalui  cara  non  tunai  saat  ini  sudah  dilakukan  juga  oleh UMKM di pantai tanjung pakis yang ada di Kabupaten Karawang, namun variasi pembayaran non  tunai  yang  dilakukan  masih  belum  beragam  yaitu  mayoritas  hanya  menyediakan  atau memperbolehkan  melalui  transfer  antar  rekening  bank.  Kondisi  ini  perlu diteliti  secara  lebih mendalam  sehingga  dalam  penelitian  ini  ingin  menganalisis  bagaimana  kepuasan  konsumen yang disebabkan oleh fasilitas pembayaran non tunai  yang masih belum beragam di UMKM pantai tanjung pakis.

## Metode Penelitian
Pendekatan  untuk  penulisan  ini  yaitu  dengan  pendekatan  secara  kualitatif,  dimana dalam penelitian dijalankan untuk memperoleh data secara diskriptif yang secara tertulis atau lisan ( Pamela et al ., 2019). Penelitian kualitatif pada penulisan ini bisa diartikan sebagai ilmu pengetahuan dalam bidang sosial yang bergantung dari hasil pengamatan ( Nugrahani & Hum , 2014).  Pada  penelitian  kualitatif  yang  dilakukan  ini,  peneliti  sebagai  human  instrument sehingga,  kehadiran  peneliti  mutlak  dalam  mengumpulkan  data.  Peneliti  juga  menjalankan sendiri  semua  proses  penelitian  karena  posisi  peneliti  dalam  penelitian  ini  yaitu  disebut sebagai  instrumen  kunci.  Penelitian  ini  yaitu  penelitian  berupa  studi  kasus  sehingga  dalam pelaksanaanya yaitu mengeksplorasi kehidupan nyata melalui pengumpulan data secara rinvi dan  juga  mendalam  untuk  memperoleh  sumber  informasi  secara  majemuk  dan  kemudian melaporkan secara deskripsi ( Putri & Purnama , 2019). Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin  mendeskripsikan  secara  mendalam  determinan  perilaku  kepuasan  konsumen  yang disebabkan oleh fasilitas  pembayaran non tunai yang dilakukan oleh UMKM pantai tanjung pakis yang berlokasi di Kabupaten Kerawang.
Dalam  mengumpulkan  data,  metode  yang  digunakan  yakni  dengan  wawancara  dan observasi.  Melakukan juga pengamatan  fenomena di  lokasi penelitian melalui kelima indera dari  peneliti,  melalui  instrumen  lalu  merekamnya  dengan  tujuan  ilmiah  ( Creswell ,  2015). Peneliti  berikutnya  menggunakan  teknik  pemeriksaan  keabsahan  data  dengan  cara  melihat kredibilitas  data.  Sehingga  penelitian  ini  juga  diartikan  menggunkan  data  yang  memenuhi validitas  data  ( Anufia  &  Alhamid ,  2019).  Sesuai  dengan  pendapat  dari  ( Creswell ,  2015), dalam penelitian ini dilakukan langkah analisis data yakni melalui 4 tahap analisis dari data- data  yang  sebelumnya  telah  dikumpulkan.  Langkah  yang  dijalankan  oleh  penulis  dalam melakukan  pengoolahan  data  penelitian  disebutkan  data  managing  atau  melakukan  kegiatan mengelola data. melakukan reading serta memoring . melakukan describing , classifiying , serta interpreting , dan dilakukan representing serta visualizing .

## Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan  hasil  penelitian,  diketahui  bahwa  harapan  dari  konsumen  terhadap pembayaran non tunai yang perlu disediakan oleh UMKM yaitu pembayaran non tunai yang beragam. Hal ini dikarenakan konsumen terkadang sedang siap melakukan pembayaran secara non tunai melalui cara tertentu, diantaranya transfer, melalui shopee, ovo, gopay dan lainnya.
Harapan  konsumen  dalam  melakukan  pembelian  suatu  barang  atau  jasa  mengharapkan kemudahan  dalam  proses  pembayarannya  atau  banyak  alternatif  pilihan  pembayaran.  Ketika urutan atau tahapan pembelian dilakukan, dalam melakukan pembayaran konsumen berharap pembayaran  produk  yang  berupa  barang  atau  jasa  yang  sesuai  sesuai  dengan  keinginan  atau harapan, keinginan dan keyakinan dari konsumen. Apabila sesuai dengan apa yang konsumen harapkan maka konsumen akan merasa enang atau puas. Pengalaman dari pelanggan atau juga konsumen  terhadap  kemudahan  secara  nyata  dari  system  pembayaran  non  tunai  ketika digunakan  akan  membuat  penjualan  meningkat.  Ketika  kemudahan  terwujud  secara  aktual cara  pembayaran  non  tunai  dari  suatu  produk  berupa  barang  atau  jasa  dapat  disebut  sukses sehingga konsumen akan senang atau meraka merasa puas. Selain itu, perbandingan juga akan dilakukan  oleh  konsumen.  Konsumen  dalam  mewujudkan  rasa  kepuasannya,  diantanya dengan  membandingkan  kemudahan  dari  tempat  lainnya  mengenai  cara  pembayaran  suatu produk berupa barang atau jasa. Konsumen menjadi senang atau merasa puas ketika harapan yang  ada  dalam  ekspektasinya  sebelum  mengalami  kemudahan  dalam  proses  pembayaran sesuai atau melebihi persepsi mereka.
Pengalaman  konsumen  atau  pelanggan  dipengaruhi  dari  pengalaman  yang  telah dialami  sebelumnya  oleh  mereka  terhadap  penggunaan  jenis-jenis  pembayaran  non  tunai suatu  produk  barang  atau  jasa  yang  lebih  baik  dari  tempat  lain.  Konfirmasi  akan  terjadi apabila  harapan  dari  pelanggan  telah  sesuai  dengan  kemudahan  dari  pembayaran  non  tunai pada  suatu  produk.  Sebaliknya  akan  terjadi  diskonfirmasi  atau  tidak  terkonfirmasi  pada  saat harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kemudahan saat membayar secara non tunai suatu produk.  Konsumen  menjadi  merasa  senang  atau  akan  merasa  puas  pada  saat  terjadi confirmation  atau  disconfirmation  dari  proses  pembayaran  non  tunai  yang  dilakukan. Konsumen  akan  menunjukan  kepuasannya  terhadap  pembayaran  non  tunai  yang  dilakukan. Konsumen  yang  membeli  produk  pada  UMKM  di  tanjung  pakis,  secara  tidak  langsung mengkonfirmasi  atau  menunjukan  rasa  puas  dan  tidaknya  dengan  perilaku  baik  secara  lisan maupun  non  lisan  terhadap  kepuasannya  karena  telah  disediakan  atau  diperbolehkan membayar  secara  non  tunai,  terlebih  lagi  jika  sedang  benar-benar  tidak  dapat  melakukan pembayaran secara tunai.
Saat  ini,  UMKM  di  pantai  tanjung  pakis  belum  secara  merata  memiliki  system pembayaran non tunai  yang beragam. Keaktifan dari pengusaha serta dari pihak  yang terkait belum juga memberikan penawaran yang menarik bagi para pengusaha. Berdasarkan harapan dari pengusaha, pada dasarnya ingin memiliki fasilitas pembayaran non tunai yang bervariasi. Pengusaha  UMKM  sudah  sadar  bahwa  transaksi  mnggunakan  uang  elektronik  cenderung lebih  cepat  serta  terasa  nyaman  dikarenakan  para  pelanggan  tidak  harus  membawa  uang secara  tunai  atau  harus  mengambil  uang  kembalian  ketikan  mereka  melakukan  proses pembayaran, pada sisi  lain pun hal  ini mampu untuk  menghindari terjadinya kesalahan pada saat perhitungan uang kembalian untuk pelanggan. Selain itu, dari segi waktu juga dibutuhkan lumayan  lama  dalam  proses  pembayaran  jika  dilakukan  dengan  menggunakan  uang  secara elektronik  dimana  menjadi  jauh  lebih  cepat  jika  membayar  dengan  kartu  kredit,  kemudian ATM  dan  juga  debet.  Pada  sisi  lain  juga  ada  kemudahan  bahwa  nilai  uang  atau  saldonya dengan mudah bisa diisi ulang tanpa proses yang rumit.
Saat  ini  keinginan  dari  pengusaha  untuk  dapat  memfasilitasi  istrumen  pembayaran secara  non  tunai  yang  dikategorisasikan  berdasarkan  menjadi  instrumen  yang  berbasis
warkat/kertas  atau  juga  instrument  ini  sering  disebut  atau  dikenal  sebagai  paper  based instruments, instrumen yang berbasis kartu atau juga untuk instrument ini sering disebut atau dikenal  dengan card  based  instruments ,  serta  instrumen  yang  berbasis  elektronik  atau  pun juga  untuk  insturmen  ini  sering  dikenal  atau  disebut  sebagai electronic  based  instrument belum  sepenuhnya  dilakukan.  Kondisi  ini  menunjukan  bahwa  pembayaran  non  tunai  yang digunakan  pada  UMKM  di  pesisir  pantai  tanjung  pakis  masih  belum  variatif,  karena  secara umum  hanya  memperbolehkan  melalui  transfer.  Konsumen  secara  umum  mendukung  dan sangat senang dengan kemudahan-kemudahan yang diberikan oleh UMKM untuk melakukan transaksi pembayaran. Konsumen terhadap UMKM di pantai tanjung pakis memiliki harapan untuk  penguasa  dapat  mengembangkan  pembayaran  non  tunai  yang  dapat  dilakukan  untuk kedepannya.  Konsumen  merasa  puas  terhadap  setiap  bentuk  kemudahan  yang  diberikan khususnya  dalam  melakukan  pembayaran  karena  pada  sisi  lain,  jika  konsumen  merasa  lebih mudah  membayar  maka  akan  meningkatkan  keinginannya  untuk  membeli  peroduk  yang dijual UMKM di pantai tanjung pakis.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian serta pembahasan mengenai riset yang dilakukan dengan judul  analisis  pembayaran  non  tunai  terhadap  kepuasan  konsumen,  maka  peneliti  dapat menarik  kesimpulan,  berdasarkan  hasil  penelitian  ini  dijelaskan  bahwa  pembayaran  yang dijalankan  secara  non  tunai  yang  digunakan  pada  UMKM  di  pesisir  pantai  tanjung  pakis masih  belum  variatif,  karena  secara  umum  hanya  memperbolehkan  melalui  transfer. Konsumen secara umum mendukung dan sangat senang dengan kemudahan-kemudahan yang diberikan oleh UMKM  untuk  melakukan transaksi  pembayaran. Pembayaran non tunai  yang saat ini dilakukan di  UMKM pantai tanjung pakis sudah membuat konsumen merasa senang namun belum sepenuhnya puas karena akan merasa lebih puas lagi jika pembayaran non tunai yang  dapat  dilakukan  lebih  beragam  sehingga  lebih  mempermudah  dan  memberikan  banyak pilihan cara pembayaran bagi konsumen.

## Bibliografi
Abidin, M. S. (2015). Dampak Kebijakan E-Money Di Indonesia Sebagai Alat Sistem Pembayaran Baru . Jurnal Akuntansi UNESA, 3(2), 1–21.
Aly,  M.  N.,  &  Trianasari,  N.  (2020). Pengaruh  Kualitas  Layanan  Sistem  Pembayaran  Non Tunai Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Mahasiswa Telkom University Bandung) . EProceedings of Management, 7(1).
Anufia, B., & Alhamid, T. (2019). Instrumen Pengumpulan Data .
Apriyanti,  M.  E.  (2020). Pelayanan  Terbaik  bagi  Pelanggan  Berperan  Mempertahankan
Kontinuitas Perusahaan . Sosio E-Kons, 12(1), 70–77.
https://doi.org/10.30998/sosioekons.v12i1.3576
Creswell,  J.  W.  (2015). Revisiting  mixed  methods  and  advancing  scientific  practices .  The Oxford Handbook of Multimethod and Mixed Methods Research Inquiry.
Damanik, F. N. S. (2012). Menjadi masyarakat informasi . Jurnal SIFO Mikroskil, 13(1), 73– 82.
Danuri, M. (2019). Perkembangan dan transformasi teknologi digital . Jurnal Ilmiah Infokam, 15(2).
Fanani,  L.,  Ananta,  M.  T.,  &  Brata,  K.  C.  (2018). Penerapan  User-Centered  Design  dalam Pengembangan Aplikasi Pencarian Gedung Berbasis Android . Cybernetics, 2(02), 225– 233.
Giswandhani, M., & Hilmi, A. Z. (2020). Pengaruh kemudahan transaksi non-tunai terhadap sikap konsumtif masyarakat kota makassar . Kareba: Jurnal Ilmu Komunikasi, 239–250. https://doi.org/10.31947/kareba.vi.11380
Houston,  D.  D.  (2019). Adopsi  Penerimaan  Digital  Payment  Pada  Kalangan  Milenial . Medium: Jurnal Ilmiah Fakultas Ilmu Komunikasi, 7(2), 55–67. https://doi.org/10.25299/medium.2019.vol7(2).4094
Nugrahani, F., & Hum, M. (2014). Metode penelitian kualitatif . Solo: Cakra Books.
Pamela,  I.  S.,  Chan,  F.,  Fauzia,  V.,  Susanti,  E.  P.,  Frimals,  A.,  &  Rahmat,  O.  (2019). Keterampilan  guru  dalam  mengelola  kelas .  Edustream:  Jurnal  Pendidikan  Dasar,  3(2), 23–30. https://doi.org/10.26740/eds.v3n2.p23-30
Putri,  S.  C.  K.,  &  Purnama,  H.  (2019). Karakteristik  Event  Mountain  Jungle  And  Course 2018 Pada Pt Eigerindo Multi Produk . EProceedings of Management, 6(3).
Setiani,  R.  (2018). Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Penggunaan  Alat  Pembayaran  Non Tunai (Studi di Kota Purbalingga) .
Tarantang,  J.,  Awwaliyah,  A.,  Astuti,  M.,  &  Munawaroh,  M.  (2019). Perkembangan  sistem pembayaran  digital  pada  era  revolusi  industri  4.0  di  indonesia . Jurnal  Al-Qardh,  4(1), 60–75. https://doi.org/10.23971/jaq.v4i1.1442