## INTEGRASI SERVQUAL DAN MODEL KANO KE DALAM QFD PADA  PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PAKET POS DI PT. POS INDONESIA CABANG BENGKULU
1 Fitri Yanti, 2 Trisna Murni
1,2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bengkulu
1.2 Jl. Wr. Supratman, Kandang Limun, Muara Bangka Hulu, Kota Bengkulu, Bengkulu
2 Trisnamurni07@gmail.com

## Abstrak
PT. Pos adalah perusahaan publik pemerintah yang bergerak dalam bisnis informasi, uang, dan layanan  pengiriman  paket.  Adapun  tujuan  penelitian  ini  adalah  mengetahui  kualitas  tingkat layanan paket pos di PT. Pos Indonesia Cabang Bengkulu dan mengetahui kriteria apa saja yang harus diperbaiki dan ditingkatkan dengan menggunakan metode SERVQUAL(Kualitas Layanan), Kano  Model  dan  penyebaran  kualitas  fungsi.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  gabungan, terdiri  dari  SERVQUAL(Kualitas  Layanan),  Model  Kano,  dan  Penyebaran  Fungsi  Kualitas (Quality Function Deployment/QFD). Informasi yang diperlukan diperoleh dari kuesioner yang didistribusikan  melalui  kuesioner  SERVQUAL  dan  kuesioner  kano  kepada  pelanggan  yang pernah  mendapatkan  layanan  perusahaan.  Data  yang  terkumpul  kemudian  diproses  dengan metode kualitas layanan dan dikelompokkan ke dalam kategori kano kemudian penyebaran fungsi kualitas (PFK) sebagai desain perbaikan. Berdasarkan analisa kuesioner dihasilkan bahwa skor gap Kualitas Layanan -1,02, model Kano diperoleh dua atribut yang diklasifikasikan Attractive (A), 11 atribut diklasifikasikan dalam one dimensional (O) dan sembilan  atribut diklasifikasikan dalam Must-be (M). Berdasarkan analisis matriks rumah kualitas/PFK diperoleh  11 tanggapan teknis  yang  perlu  dilakukan  oleh  manajemen  kantor  pos  Indonesia  yaitu:  Peningkatan  kinerja melalui training, seminar dan workshop, peningkatan layanan pada pelanggan, penyempurnaan SOP  penerimaan  dan  pengiriman  paket,  komputerisasi  loket/  titik  layanan  yang  terintegrasi secara on-line, pemanfaatan teknologi kode baris (barcode), pengiriman barang dengan sarana jejak  lacak  (track  and  trace),  peningkatan  kinerja  standarisasi  waktu  tempuh  kiriman  pos, pengembangan  jaringan  angkutan,  peningkatan  pengadopsian  sistem  ISO  pada  pelayanan pengiriman paket, standarisasi peralatan dan sistem informasi, perluasan titik layanan dengan pola kerjasama.
Kata kunci :Kano Model kualitas layanan, SERVQUAL, QFD

## Abstract
PT. Pos is a government public company which is involved in business of information, finance, and package delivery service. The purpose of this study was to determine the quality of post parcel service level at PT. Pos Indonesia Bengkulu Branch and know  what criteria must be corrected and improved by using the SERVQUAL (Quality of Service) method, Kano Model and function quality  distribution.  This  research  uses  combined  methods.  It  consists  of  SERVQUAL(service quality),  kano  model  and  Quality  Function  Deployment  (QFD).  The  needed  information  is obtained  from  the  distributed  questionnaires  through  service  quality  questionnaires  and  kano questionnaires to the customer who ever experienced the service by the company. Collected data then  processed  with  service  quality  method  and  grouped  into  kano’s  category  then  QFD  as  a design of improvement. In this research, based on this questionnaires we got gap score -1.02 and from  kano  model,  2  attributes  were  classified  in  Attractive(A),  11  attributes  were  classified  in One Dimensional (O) and 9 attributes were classified ini Must-be (M). Analysing matrix house of quality, thus 11 technical responses that need to be carried out by the Indonesian post office management are performance improvement through training and workshop, service improvement customer  service,  SOP  improvement  packages,  online counter  integration,  utilization  barcode,
package delivery with track and trace, improvement of standardization performance of delivery time, development of transport network, ISO system improvement, standardization of equipment and information systems, and expansion of service point with the cooperation pattern.
Keywords: Kano Model, service quality, SERVQUAL, QFD.

## PENDAHULUAN
Pada perusahaan  yang  bergerak di bidang  jasa,  kualitas  pelayanan  menjadi tolak  ukur  perusahaan  tersebut.  Di  dalam persaingan bisnis, setiap penyedia jasa layanan harus  mampu  memberikan  pelayanan  yang terbaik  agar  dapat  memberikan  kepuasan kepada  pelanggan  serta  loyalitas  pelanggan terhadap perusahaan sehingga dapat memenangkan persaingan  dengan  penyedia  pelayanan  lain yang  sejenis  dan  juga  berdampak  kepada citra  perusahaan  yang  tentunya  semakin baik.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui kualitas tingkat layanan paket pos  di  PT.  Pos  Indonesia  Cabang  Bengkulu dan  mengetahui  kriteria  apa  saja  yang harus  diperbaiki  dan  ditingkatkan  dengan menggunakan  metode  SERVQUAL(Kualitas Layanan),  Kano  Model  dan  penyebaran
kualitas  fungsi.  Metode  SERVQUAL membandingkan  nilai  kinerja  (persepsi) dan  harapan  (ekspektasi),  Kano  Model menghasilkan  klasifikasi  setiap  atribut kualitas  pelayanan  dan  penyebaran  kualitas fungsi  digunakan  sebagai  perangkat  yang memberikan  langkah-langkah  sistematis dan  operasional  dalam  upaya  perbaikan dan  peningkatan  kualitas  pelayanan  atas atribut-atribut tersebut.
Pada  mulanya  jasa  pengiriman barang  di  Indonesia  dimonopoli  oleh  PT. Pos  Indonesia.  Namun,  sejak  berubahnya status PT. Pos Indonesia dari Perum  (Perusahaan Umum)  menjadi  Perseroan  Terbatas  pada tahun  1995,  mulai  bermunculan  jasa  pengiriman barang  dari  pihak  swasta  seperti  Tiki,  JNE, DHL, dan sebagainya. Persaingan tersebut dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Top Brand Indeks Kategori Service Jasa Kurir Tahun 2013 – 2016 Sumber : www.topbrand-award.com (telah diolah)
Adapun  tujuan  penelitian  ini  adalah mengetahui kualitas tingkat layanan paket pos  di  PT.  Pos  Indonesia  Cabang  Bengkulu dan  mengetahui  kriteria  apa  saja  yang harus  diperbaiki  dan  ditingkatkan  dengan menggunakan  metode  SERVQUAL  (Kualitas Layanan),  Kano  Model  dan  penyebaran kualitas  fungsi.  Dari  Gambar  1  terlihat  adanya kesenjangan yang signifikan antara PT. Pos Indonesia  dengan  perusahaan  jasa  kurir lainnya  seperti  Tiki  dan  JNE.  Terjadinya
instabilitas pada PT. Pos Indonesia dalam Top Brand Indeks berdasarkan oleh survei terhadap pelanggan pengguna jasa kurir.
PT.  Pos  Indonesia  memiliki  jenis pelayanan  yang  ditawarkan.  Salah  satu diferensiansi  produk  PT.  Pos  Indonesia (Persero)  adalah  jasa  layanan  pengiriman paket.  Jasa  layanan  tersebut  terdiri  dari paket  standar,  paket  kilat  khusus,  paket biasa  LN,  paket  cepat  LN,  remailing  dan EMS. Pada annual report PT. Pos  Indonesia
0 10 20 30 40 50 2014 2015 2016 Tiki JNE PT. Pos Indonesia DHL
tahun  2015  dijelaskan  tentang  produksi paket  pos  PT.  Pos Indonesia  yang  dapat dilihat  pada  Gambar  2.  Pada  Gambar  2 terlihat  bahwa  produksi  paket  pos  PT.  Pos Indonesia  mengalami  peningkatan  secara
terus-menerus  pada  tahun  2010  hingga tahun 2013.
Namun,  pada  tahun  2014  produksi paket  menurun,  dan  mengalami  penurunan secara drastis pada tahun 2015. Peneliti
Gambar 2. Produksi Paket Pos PT. Pos Indonesia Sumber : www.posindonesia.co.id
mengindikasi  bahwa  penurunan  secara drastis  terjadi  karena  semakin  banyaknya perusahaan  jasa  pengiriman  barang  yang tersedia  sehingga  perusahaan-perusahaan ini harus bersaing dengan sangat ketat.
Menurut  Pratiwi  (2010)  fenomena menjamurnya perusahaan jasa pengiriman barang ini membuat perusahaan berlomba lomba melakukan penciptaan nilai dengan melakukan  berbagai  aktivitas  yang  dapat mendongkrak  nilai  perusahaannya  seperti meningkatkan  kualitas  layanan,  melakukan promosi, dan sebagainya. Maka dari itu, perlunya  dilakukan  pemahaman  dan  penelitian untuk  mengetahui  apa  yang  menjadi  faktor utama  pelanggan  dalam  menilai  kualitas layanan  jasa  pada  pengiriman  paket  PT.  Pos Indonesia    melalui  metode  kualitas  layanan yaitu pengukuran persepsi dan harapan dari pelanggan  itu  sendiri  yang  diintegrasikan dengan  Kano  Model  ke  dalam  Penyebaran Fungsi  Kualitas untuk  mendapatkan  hasil pengukuran  yang  lebih  akurat.  Dengan demikian,  dapat  dilakukan  upaya  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan.
KERANGKA TEORI SERVQUAL
Menurut Oliver (1997) bahwa model kualitas  layanan  yang  paling  populer  dan banyak  dijadikan  acuan  dalam  riset manajemen  maupun  pemasaran  jasa  adalah model  kualitas layanan atau SERVQUAL yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman, Zeithaml,  dan  Berry  (1985).  Model  ini dikenal  dengan istilah Mode Analisis Gap ini berkaitan erat dengan model  kepuasan pelanggan  yang  didasarkan  pada  desain yang  tidak  terkonfirmasi    seperti  yang dikutip  oleh  Tjiptono  (2008).  Model  ini menjelaskan  jika  kinerja  pada  sebuah atribut  bersangkutan  baik  maka  persepsi terhadap  kualitas  layanan  positif  begitu pula sebaliknya.
Analisis  gap  dapat  dapat  dibantu menggunakan instrumen kualitas layanan. Analisis  ini  biasanya  layanan  atau  jasa bersifat  tidak  berwujud,  kesenjangan komunikasi dan pemahaman antara karyawan dan pelanggan berdampak serius terhadap persepsi atas kualitas layanan.
Pengukuran dengan model kualitas layanan  menggunakan skor layanan. Skor kualitas  layanan  untuk  setiap  pasang pernyataan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan Persamaan 1.
Skor kualitas layanan = Skor Persepsi – Skor Harapan (1)
Sumber: Zeithaml, dan Bitner (2003)
Hasil  dari  skor  kualitas  layanan  ini dapat dikategorikan kedalam tiga kategori yaitu sebagai berikut:

## Sangat puas
Apabila  hasil  skor  kualitas  layanan menunjukan hasil positif (+) maka disimpul- kan  persepsi  pelanggan  lebih  besar  dari harapan  pelanggan  terhadap  pelayanan yang diberikan. Implikasi selanjutnya bahwa pelanggan merasa sangat puas.

## Puas
Jika  skor  kualitas  layanan  hasil  nol (0) berarti persepsi pelanggan dan harapan pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  di- berikan  memiliki kesamaan. Skor ini  ber- implikasi pelanggan merasa puas.

## Tidak puas
Skor  kualitas  layanan  negatif  (-), berarti persepsi pelanggan lebih kecil dari harapan  pelanggan  terhadap  pelayanan yang diberikan. Skor ini bermakna bahwa pelanggan merasa tidak puas. Jika konsumen merasa  tidak  puas  terhadap  suatu  pelayanan berarti  pelayanan  tidak  efektif  dan  tidak efisien. Skor kesenjangan  makin besar,  maka semakin  lebar  jurang  pemisah  antara keinginan  pelanggan  dan  sesuatu  yang ingin diperoleh.

## Model Kano
Model  Kano  dikembangkan  oleh Noriaki  Kano  dari Tokyo  Riko  University (Kano,  1984).  Model  Kano  adalah  salah satu  metode  yang  dapat  digunakan  untuk pemetaan  preferensi  konsumen  untuk memperoleh  kepuasan  atas  produk  atau jasa tertentu. Metode  ini  dapat  dipahami atribut-atribut produk atau jasa yang dapat diterima dan akan mempengaruhi konsumen.
Metode  Kano  bertujuan  untuk  meng- kategorikan  atribut-atribut  dari  produk maupun  jasa  berdasarkan  seberapa  baik produk/jasa  tersebut  mampu  memuaskan kebutuhan pelanggan. Atribut-atribut layanan dibedakan  menjadi  beberapa  kategori, yaitu: (Irianty & Widiawan, 2004)
Kategori “ must be” atau “ basic need ” Atribut yang ada dalam kategori  ini dianggap  oleh  konsumen  merupakan  suatu keharusan yang ada dalam produk. Konsumen tidak  akan  puas  bila  atribut  yang  ada  dalam kategori ini tidak dipenuhi.
Kategori  “ one  dim ensional ”  atau perfo rm ance need s
Kepuasan  konsumen  akan  meningkat jika atribut yang ada dalam kategori ini di- berikan, namun demikian konsumen tidak akan  puas  jika  atribut  yang  ada  dalam kategori ini tidak ada
Kategori  “ attractive” atau excitement needs
Kategori attractive maka  konsumen akan  merasa  puas.  Konsumen  tidak  akan kecewa jika atribut dalam kategori ini tidak diberikan. Tingkat kepuasan konsumen akan meningkat  sangat  tinggi  jika  meningkatnya kinerja  atribut  ini.  Penurunan kinerja  atribut ini  tidak  akan  menyebabkan  penurunan tingkat  kepuasan.  Kategori attractive ini akan  memberikan  kesenangan  yang  me- muaskan  bagi  konsumen  serta  dapat  juga membedakan dari produk pesaing  bahkan dapat  mengungguli  pesaing.  Pada  umum- nya konsumen mau membayar lebih untuk pemberian  atribut attractive dalam  kategori ini.
Kategori “ indifferent”
Pada  kategori  ini  ada  atau  tidaknya atribut, tidak berpengaruh terhadap  kepuasan konsumen.
Kategori “ questionable ”
Kategori questionable konsumen merasa  puas  atau  tidak  puas,  sehingga tidak jelas apakah ini diharapkan atau tidak diharapkan oleh konsumen.
Dapat  disimpulkan  terjadi  penyangkalan dalam jawaban konsumen terhadap pertanyaan yang diberikan.
Kategori “ reverse “
Kategori “ reverse berarti  konsumen tidak  puas,  konsumen  akan  puas  jika atribut  dalam  kategori  ini  tidak  ada. Penggolongan  atribut  berdasarkan  Kano Model dilakukan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan functional (positif) dan  pertanyaan-pertanyaan dysfunctional (negatif)  dalam  kuesioner.  Tabel  1    ini, memperlihatkan contoh format pertanyaan positif dan negative.
Hasil evaluasi  seperti Tabel 1 dapat diketahui  klasifikasi  masing-masing  atribut tersebut. Tabel 1. Contoh Kuesioner Kano QUESTION ANSWER Functional form : If the edge of your skis grip well on hard snow, how do you feel? (1) I like it that way (2) It must be that way (3) I am neutral (4) I can live with it that way (5) I dislike it that way Dysfunctional form : If the edge of your skis do not grip wellon hard snow, how do you feel ? (1) I like it that way (2) It must be that way
(3) I am neutral
(4) I can live with it that way (5) I dislike it that way
Sumber : Matzler, Bailom, Hinterhuber, and Sauerwein (1996 : 10)
Tabel 2. Evaluasi Kano Model Terhadap Kebutuhan Pelanggan Functional Question Dysfunctional Question (1) Like (2) Must be (3) Neutral (4) Live with (5) Dislike (1) Like Q A A A O (2) Must be R I I I M (3) Neutral R I I I M (4) Live with R I I I M (5) Dislike R R R R Q
Sumber : Matzler, et al (1996 : 10) Catatan : A = Attractive; M = Must-be; R = Reverse; O = One-dimensional;
Q = Questionable; I = Indifferent
Dari contoh pertanyaan diatas, apabila untuk pertanyaan positif (functional form ) jawaban yang dipilih adalah (2) It must be that  way ,  sedangkan  untuk  pertanyaan negative ( dysfunctional form ) jika jawaban yang dipilih adalah (5) I dislike it that way . Maka  setelah  dicocokkan  dalam  Tabel  2,
kategori  atribut  tersebut  adalah  M  (must- be). Kemudian menentukan kategori kano tiap atribut dengan menggunakan Blauth’s formula  dalam  Matzler et  al., (1996) sebagai berikut : (a) Jika jumlah nilai ( one dimensional + attractive + must be ) > jumlah nilai ( indiferent + reverse + questionable )
maka grade diperoleh nilai paling maksimum dari ( one  dimensional, attractive , must be ), (b) Jika jumlah nilai ( one dimensional + attractiv e  + must  be )  < jumlah  nilai ( indifferent + reverse + questionable ) maka grade diperoleh yang paling maksimum dari ( indifferent,  reverse , questionable ) ., (c)  Jika  jumlah  nilai ( one  dimensional + attractiv e  + must  be )  = jumlah  nilai ( indifferent + reverse + questionable ) maka grade diperoleh yang paling maksimum diantara  semua  kategori  kano yaitu ( one dimensional,  attractive , must  be dan indifferent, reverse , questionable ).
Quality Function Deployment (QFD)
Quality Function Deployment atau Penyebaran Fungsi Kualitas (PFK) adalah metodologi yang bertujuan untuk perancangan dan pengembangan produk atau jasa, yang mampu mengintegrasikan suara dari pelanggan ke dalam proses desainnya.
Akao  (1990)  menjelaskan    PFK adalah  metodologi  untuk  pengalihbahasaan, keinginan dan kebutuhan konsumen ke dalam suatu  desain produk yang memiliki persyaratan teknis  dan  karakteristik  kualitas  tertentu. PFK  secara umum  terdiri dari dua  bagian utama, pertama adalah tabel pelanggan  atau matriks horizontal yang di dalamnya berisi tentang  informasi  dari  pelanggan.  Kedua adalah tabel teknikal yang berisikan informasi teknis sebagai respon dari keinginan pelanggan. Format  umum  dari  Rumah  Kualitas  atau House  of  Quality yang  meliputi  enam komponen utama, yaitu :
Customer  requirements-WHATs , adalah satu rangkaian atribut dari barang dan jasa yang dibutuhkan dan diinginkan keberadaan- nya oleh pelanggan (bagian A)
Planning matrix-WHYs , menggambarkan penerimaan  pelanggan  terhadap  kondisi pasar  yang diteliti. Matriks  ini terdiri dari tingkat  kepentingan  pelanggan  terhadap atribut  produk  dan  tingkat  kepuasan pelanggan  terhadap  barang  dan  jasa  yang
ditawarkan oleh perusahaan dan kompetitornya (bagian B).
Technical  responses-HOWs ,  berisi  tentang identifikasi  yang  disusun  dengan  pola tertentu  mengenai  karakteristik  teknikal barang atau jasa yang dapat digunakan untuk memenuhi  keinginan  konsumen  (bagian C).
Relationships/interrelationship matrix , menggambarkan  tingkat  kepentingan  dari tim PFK terhadap hubungan antara kebutuhan pelanggan dengan respon teknikal (bagian D).
Technical  correlation  matrix , digunakan untuk  mengidentifikasi  hubungan  antar respon teknikal (bagian E)
Technical matrix/ technical priority , studi banding  dan  target,  berisi  tentang  informasi deskriptif  yang  berhubungan  dengan  respon teknikal.
Matrisk  ini  digunakan  untuk  mendata prioritas  dari  respon  teknikal,  mengukur kinerja  teknikal  yang  dihasilkan  oleh pesaing dan juga untuk mengetahui tingkat kesulitan  dalam  mengembangkan  respon teknikal   (bagian F ).

## Integrasi  Kualitas  Layanan,  Kano Model dan Penyebaran Kualitas Fungsi
Servqual/kualitas  layanan  memiliki beberapa  kelemahan,  diantaranya:  (1) Hubungan antara kepuasan pelanggan dan atribut kinerja diasumsikan linier. Padahal ini tidak sepenuhnya benar.
Klasifikasi  atribut  dengan  Kano  Model dapat men-jelaskan bahwa hubungan linier hanya  ada  pada  atribut  dengan  kategori One-dimensional .  Atribut  dengan  kategori Attractive dan Must-be ,  hubungan  antara kepuasan  pelanggan  dan  atribut  kinerja tidak  linier,  (2)  Metode  kualitas  layanan menyediakan  perangkat  untuk  membantu perbaikan berkelanjutan menggunakan gap score antara nilai persepsi dan harapan.
Gambar 3. House of Quality
Sumber: Cohen (1995)
Inovasi  begitu  penting  di  tengah  situasi kompetisiyang  ketat  seperti  sekarang  ini untuk mendapatkan keunggulan bersaing.
Apabila  dilihat  pada  penjelasan  Kano Model,  model  ini  memiliki  kelemahan diantaranya.  Atribut-atribut  yang  dihasilkan oleh  Kano  Model  hanyalah  klasifikasi (kategori). Kano Model tidak memberikan nilai  kuantitatif  ataupun  kualitatif  atas kinerja  kualitas  atribut-atribut  tersebut. Dengan  melihat  kelemahan  masing-masing
antara Servqual dan Kano Model, kelemahan- kelemahan  tersebut  dapat  saling  ditutupi dengan menggabungkan kedua model tersebut, antara Kualitas layanan dan Kano Model.
Penggabungan  model tersebut dapat memperkaya  analisis.  Disatu  sisi  atribut- atribut  tersebut  diklasifikasikan  menurut Kano Model, disisi lain performance tiap- tiap  atribut  dapat  diketahui.  Kerangka kerja  penggabungan  antara  Kano  Model dan  Servqual seperti pada Gambar 4.
Gambar 4. Model Gabungan Servqual dan Kano Model
Sumber : Tan & Pawitra (2002: 426)
Atribut-atribut yang masuk kekuatan ( strength )  artinya  performannya  bagus dilihat dari gap score yang positif- dengan klasifikasi Must-be , One  dimensional
(maupun Indifferent )  harus  tetap  di  jaga, karena  itu  kekuatan  yang  dimiliki.  Untuk
klasifikasi Attractive harus dikembangkan untuk  proses  inovasi  dalam  memperoleh keunggulan bersaing. Atribut-atribut yang masuk  kelemahan  ( weakness )  –artinya performance -nya  jelek  dilihat  dari  gap score  yang  negative  dengan  klasifikasi Must-be dan One-dimensional harus diperbaiki. Indifferent dapat  diabaikan, sebab customer tidak peduli dengan atribut tersebut.
Penggabungan  antara  Servqual  dan Kano Model seperti terlihat dalam Gambar 4 memang berguna untuk mengidentifikasi atribut-atribut yang kuat dan atribut-atribut yang  lemah,  sekaligus  juga  mengklasifikasi atribut-atribut tersebut. Informasi tersebut berguna untuk melakukan upaya perbaikan dan  peningkatan    kualitas  atribut-atribut tersebut. Lebih jauh lagi untuk pengembangan inovasi  atribut-atribut  dengan  kategori Attractive . Upaya perbaikan dan peningkatan kualitas  atribut-atribut  tersebut  belum  dapat baik  secara  sistematis  dan  operasional dilakukan,  karena  gabungan  kdeua  model Servqual dan Kano Model tidak menyediakan perangkat  untuk  itu.  Integrasi  gabungan Kualitas layanan dan Kano Model ke dalam PFK  akan  dapat  mengatasi  kelemahan tersebut. Melalui rumah kualitas dari PFK, akan  dapat  dihubungkan  antara  atribut- atribut yang merupakan kebutuhan konsumen serta  respon teknikal  organisasi.  Integrasi gabungan  antara  Kualitas  Layanan  dan Kano  Model  ke  dalam  PFK  akan  mem- berikan  langkah-langkah  sistematis  dan operasional  dalam  upaya  perbaikan  dan peningkatan  kualitas  atas  atribut-atribut tersebut.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  ialah  deskriptif kualitatif.  Metode  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  studi  kasus.  Yin (2003)  menjelaskan  bahwa  studi  kasus suatu  inkuiri  empiris  yang  menyelidiki fenomena dalam konteks kehidupan nyata. apabila  batas-batas  antara  fenomena  dan
konteks  tak  tampak  dengan  tegas  dan dimana multi sumber bukti dimanfaatkan. Studi  kasus  lebih  banyak  berupaya menjawab  pertanyaan-pertanyaan  ” how ” dan  ” why ”,  serta  pada  tingkatan  tertentu juga menjawab pertanyaan ” what ”, dalam kegiatan penelitian (Burhan, 2005).
Metode  pengumpulan  data  yang digunakan  pada  penelitian  ini  adalah Kuesioner dan Wawancara. Objek penelitian yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah pengguna  jasa  pengiriman  paket  PT.  Pos Indonesia Cabang Bengkulu.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## SERVQUAL
Pengolahan  data  menggunakan metode  SERVQUAL  menghasilkan  nilai gap  score secara  keseluruhan  dari  atribut kualitas pelayanan pada kinerja (persepsi) dan harapan (ekspetasi) konsumen PT. Pos Indonesia  Cabang  Bengkulu. Gap  score memberikan  informasi  yaitu  banyaknya tingkat  kepentingan  dan  seberapa  jauh peran  kriteria  tersebut  dalam  tingkat kualitas pelayanan. Hasil gap score secara keseluruhan  menunjukkan  nilai  negatif sebesar -1.02.
Nilai gap  score negatif  berarti bahwa  apa  yang  diharapkan  pelanggan belum  sesuai  dengan  apa  yang  diperoleh pelanggan  PT.  Pos  Indonesia  Cabang Bengkulu.  Menurut  Parasuraman  dalam Tjiptono  &  Chandra  (2011)  menjelaskan bahwa  kualitas  jasa  dapat  diwujudkan untuk  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Nilai    gap  negative  berarti  bahwa kualitas layanan suatu kriteria kurang baik sehingga  perlu  ditingkatkan.  Dari  hasil pengolahan  data  meggunakan  metode SERVQUAL, perhitungan gap skor   selisih tingkat  kinerja  (perspsi)  dan  harapan (ekspetasi)  menghasilkan  atribut  kualitas pelayanan  bernilai  negatif  berjumlah sepuluh atribut dan sebelas atribut lainnya
bernilai  positif.  Sehingga,  sepuluh  atribut kualitas  pelayanan  yang  memiliki  nilai negatif  ini  menjadi  prioritas  yang  harus dilakukan  perbaikan  kualitas  pelayanannya dan  untuk  atribut  yang  memiliki  nilai positif  harus  dipertahankan  atau  di- tingkatkan kualitas pelayanannya.

## Kano Model
Klasifikasi atribut pelayanan paket pos  dengan  menggunakan  Kano  Model pada  dasarnya  adalah  untuk  melakukan klasifikasi  yang  melihat  hubungan  antara tingkat  kepuasan  pengguna  atas  atribut pelayanan paket pos dan tingkat pemenuhan atas atribut pelayanan. Klasifikasi terhadap atribut-atribut  pelayanan  paket  pos,  maka kita dapat membagi atribut-atribut pelayanan ke dalam 3 kategori, yakni : A ( Attractive ), O ( One dimensional ) dan M ( Must-be ). Dengan  bantuan  kuesioner  Kano Model, proses selanjutnya jawaban kuesioner dicocokkan  dalam  tabel  Kano  Model, sehingga  dapat  diketahui  klasifikasi  atribut pelayanan paket pos. Dari pengumpulan dan pengolahan data : (a) Dari hasil pengolahan data  22  atribut  kualitas  pelayanan  PT.Pos Indonesia  dengan  menggunakan  metode Kano  Model  terdapat  dua  kategori  yang memiliki  kategori  A  ( Attractive ).  Atribut dengan kategori A berarti konsumen akan merasa  puas  apabila  atribut  yang  ada dalam  kategori  ini  diberikan,  namun konsumen  tidak  akan  kecewa  jika  atribut dalam kategori ini tidak diberikan. Tingkat kinerja atribut yang tinggi akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan  sangat tinggi,  walaupun  demikian penurunan kinerja  atribut  tidak  akan  menyebabkan penurunan  tingkat  kepuasan.  (Irianty  dan Widiawan,  2004).  (b)  Sebelas  atribut kualitas  pelayanan memiliki  kategori one dimensional (O). Atribut dengan kategori O adalah kepuasan konsumen akan meningkat  jika  atribut  yang  ada  dalam kategori  ini.  Posisi  “O”  konsumen  juga tidak  akan  puas  apabila  atribut  yang  ada dalam  kategori  ini  tidak  ada  (Irianty  &
Widiawan,  2004),  (c)  Pada  sembilan  atribut kualitas pelayanan memiliki kategori Must be (M). Atribut dengan kategori M adalah konsumen  menganggap  bahwa  atribut yang  ada  dalam  kategori  ini  merupakan suatu  keharusan  yang  ada  dalam  produk. Pelanggan  tidak  akan  puas  bila  atribut yang ada dalam kategori ini tidak dipenuhi. (Irianty & Widiawan, 2004).  efek yang besar dalam  memuaskan  kebutuhan  pengguna. Selanjutnya  yang  perlu  mendapatkan perhatian  pihak  pengelola  paket  pos  PT. Pos  Indonesia  adalah  posisioning  “O”. Posisi  ini  penting  karena  sifatnya  yang linear.  Konsumen    tidak  puas  jika  atribut tersebut  tidak  terpenuhi,  hal  sebaliknya konsumen  akan  puas  jika  atribut  tersebut terpenuhi.  Posisioning  atribut  A  dan  O tidak  berarti  mengabaikan  posisioning atribut  M.  Atribut  ini  harus  tetap  di- pertahankan  sampai  pada  tingkat  sesuai yang diharapkan oleh pelanggan, sehingga sumberdaya yang dimiliki tidak sia-sia dan dapat  digunakan  untuk  memperbaiki  dan meningkatkan posisioning A dan O.
Upaya  untuk  memperbaiki  dan meningkatkan  kualitas  layanan  paket  pos yang  untuk  memuaskan  pengguna  jasa pengiriman  paket  pos.  Agar  kebutuhan konsumen terpuaskan organisasi dihadapkan pada  pilihan  alokasi  sumberdaya  yang dimiliki.
Kondisi  yang  dihadapakan  sekarang adalah menuntut adanya langkah- langkah  inovasi  agar  eksistensi  layanan paket  pos  serta  untuk  menarik  minat masyarakat  terhadap  jasa  pengiriman paket  pos  di  PT.  Pos  Indonesia.  Dengan demikian  upaya  yang  dilakukan  untuk perbaikan dan peningkatan kualitas atribut pelayanan  paket  pos  perlu  dilakukan dengan mempertimbangkan kategori atribut.  Posisioning  “A”  perlu  mendapat perhatian pihak pengelola paket pos, sebab atribut tersebut dapat dikembangkan sebagai upaya innovative process .
Integrasi SERVQUAL & Kano Model
Pengolahan data menggunakan SERVQUAL memiliki banyak kelemahan- kelemahan.  Kelemahan  tersebut  misalnya asumsi  yang  digunakan  adalah  linier. Artinya  tingkat  kepuasan  konsumen diikuti  dengan  tingkat  pemenuhan  atas atribut-atribut  yang  menjadi  kebutuhan. Penggunaan  Kano  Model  asumsi  linier pada  Kualitas  Layanan  tidak  sepenuhnya benar.  Asumsi  tersebut  benar  jika  untuk atribut dengan kategori O. Di sisi yang lain, Kano  Model  hanya  mengklasifikasikan atribut produk atau jasa. Kano Model tidak memberikan gambaran kinerja dari atribut. Untuk  saling  melengkapi  kelemahan- kelemahan tersebut maka Kualitas
Layanan dan Kano Model dapat digabung. Disatu  sisi  Kano  Model  dapat  menutupi kelemahan  asumsi  linier  yang  ada  pada Servqual.  Di  sisi  lain,  Servqual  dapat memberikan penjelasan bagaimana kinerja atribut tersebut. Selanjutnya dapat
diketahui  atribut-atribut    yang  menjadi kekuatan dan atribut-atribut yang menjadi kelemahan dengan cara melihat gap score . Penggabungan  tersebut  bermanfaat  untuk mengutamakan perhatian dalam memperbaiki dan  meningkatkan  kualitas  atribut-atribut produk  maupun  jasa.  Pada  akhirnya atribut-atribut  tersebut  akan  memberikan kepuasan bagi konsumen.
Kelemahan  dan  kelebihan  pada metode  SERVQUAL  serta  Kano  Model dapat  diperoleh  informasi  tentang  kinerja kualitas  atribut  pelayanan  dengan  meng- gunakan Kualitas Layanan. Dengan menggunakan  metode  Kualitas  Layanan, dapat  diketahui performance dari  22  atribut pelayanan  paket  pos.  Atribut  pelayanan paket  pos  posisiong  “A”  harus  terus dikembangkan untuk keunggulan inovatif. Atribut yang mempunyai gap score positif dan  kategorinya  M,  merupakan  kekuatan. atribut  tersebut  harus  tetap  dijaga  dan dipelihara kualitasnya sesuai dengan harapan pengguna, karena merupakan atribut yang mendasar. Untuk atribut dengan gap score positif  dan  posisioning  “O”  harus  di-
pertahankan  dan  juga  dikembangkan. Karena  atribut  posisioning  “O”  sifatnya linier,  berimplikasi  kepuasan  konsumen paket pos sejalan dengan kualitas pelayanan.
Atribut yang mempunyai gap score negative merupakan posisi berada kelemahan. Atribut  yang  mempunyai  gap  score negative dan kategorinya M, maka atribut tersebut harus diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya  sampai  memenuhi  harapan pengguna  jasa  paket  pos.  Atribut  yang mempunyai  gap  score  negatif  dan kategorinya O, maka atribut tersebut harus diperbaiki  dan  ditingkatkan  kualitasnya sampai dapat memenuhi kepuasan (melebihi harapan) pengguna paket pos.
Dari  hasil  pengolahan  data  integrasi SERVQUAL dan Kano Model didapatkan nilai adjusted  importance. Terdapat  10 atribut  kualitas  pelayanan  PT.  Pos Indonesia cabang Bengkulu yang memiliki nilai  negatif.  Kesepuluh  atribut  yang memiliki  nilai adjusted  importace negatif tersebut  merupakan  atribut  yang  harus diperbaiki  dan  ditingkatkan  kualitas pelayanan jasanya. Mengingat bahwa nilai perhitungan  yang  diperoleh  bernilai  negatif yang  artinya  apa  yang  diinginkan  oleh konsumen  belum  terpenuhi  pada  masing- masing kesepuluh atribut tersebut. Kesepuluh  atribut  kualitas  pelayanan tersebut  akan  diolah  kembali  dengan dalam  PFK  atau Quality  Function Deployment (QFD).

## Quality Function Deployment(QFD)
Cohen (1995) menjelaskan quality function deployment adalah metodologi yang terstruktur  digunakan  untuk  menetapkan spesifikasi  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  dan  juga  untuk  mengevaluasi secara  sistematis  kapabilitas  barang  atau jasa  dalam  memenuhi  keinginan  dan kebutuhan  pelanggan.  Dalam  QFD  terdapat house  of  quality (HOQ)  yang  memiliki enam  posisioning  atau  matrix.  HOQ menghasilkan  respon  teknikal  yang  harus
diprioritaskan  dan  diperhatikan  oleh  PT. Pos  Indonesia  Cabang  Bengkulu.  Bobot respon  teknikal  adalah  ukuran  yang menunjukkan  respon  teknikal  yang  perlu mendapatkan  perhatian  terkait  dengan pemenuhan  harapan  pelanggan.  Adapun prioritas  respon  teknikal  yang  harus diperbaiki  terlebih  dahulu  adalah  sebagai berikut:  (a)  Peningkatan  kinerja  melalui training,  seminar  dan workshop,  (b) Peningkatan layanan customer service , (c) Penyempurnaan  SOP  penerimaan  dan pengiriman paket, (d) Komputerisasi loket/ titik  layanan  yang  terintegrasi  secara on line , (e) Pemanfaatan teknologi kode baris ( barcode ),  (f)  Pengiriman  barang  dengan sarana  jejak  lacak  ( track  and  trace ),  (g) Peningkatan kinerja standarisasi waktu tempuh kiriman  pos,  (h)  Pengembangan  jaringan angkutan,  (i)  Peningkatan  pengadopsian sistem  ISO  pada  pelayanan  pengiriman paket, (j) Standarisasi peralatan dan sistem informasi,  (k)  Perluasan  titik  layanan dengan pola kerjasama.
Dengan  demikian  untuk  melakukan perbaikan  kualitas  pelayanan,  PT.  Pos Indonesia  Cabang  Bengkulu  dapat  me- laksanakan  respon  teknikal.  Pelaksanaan respon  teknikal  dilakukan  sesuai  dengan urutan prioritas yang ada.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan yang telah dikaji secara empiris tentang  kualitas  pelayanan  pengiriman paket pos pada PT. Pos Indonesia cabang Bengkulu,  maka  kesimpulan  dari  penelitian ini  adalah  Kualitas  pelayanan  dari  hasil perhitungan  persepsi  dikurang  harapan secara  keseluruhan  (gap)  adalah  -1.02, nilai  ini  menjelaskan  secara  keseluruhan kualitas pelayanan pada PT. Pos Indonesia cabang Bengkulu belum memenuhi harapan yang diinginkan konsumen.
Dari  hasil  pengolahan  data  klasifikasi Kano  Model  kualitas  pelayanan  jasa  PT. Pos Indonesia terdapat kategori Attractive (A) sebanyak  dua  atribut.    kategori One
Dimensional (O) sebanyak sebelas atribut, dan sembilan atribut di kategori Must Be (M). Atribut dengan kategori A perlu mendapat perhatian  PT.  Pos  Indonesia  Cabang Bengkulu, sebab dapat dikembangkan sebagai upaya innovative  process .  Selanjutnya yang perlu mendapatkan perhatian PT. Pos Indonesia Cabang Bengkulu adalah atribut dengan kategori O, karena  bersifat  linear. Pengguna  tidak  puas  jika  atribut  tersebut tidak  terpenuhi,  namun  konsumen  akan puas kalau atribut tersebut terpenuhi. Pada atribut  posisioning  “M”,  harus  tetap dipertahankan  sampai  pada  tingkat  sesuai yang  diharapkan  konsumen.  Dengan harapan  sumber  daya  yang  dimiliki  tidak percuma dan mungkin dialokasikan untuk memperbaiki  dan  meningkatkan  atribut posisioning  A  dan  O.  Dari  hasil  pengolahan data  integrasi  kualitas  layanan  dan  Kano Model  terhadap  22  atribut  kualitas pelayanan  PT.  Pos  Indonesia  terdapat sepuluh  atribut  yang  memiliki  nilai adjusted  importance negatif.  Kesepuluh atribut inilah yang menjadi prioritas untuk segera  diperbaiki  oleh  pihak  PT.  Pos Indonesia  Cabang  Bengkulu.    Hasil pengolahan data House Of Quality (HOQ) terdapat  11  respon  teknikal  yang  harus diperbaiki dan ditingkatkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Akao,  Y.,  (1990). Quality  function deployment:  Integrating  customer requirements  into  product  design .
Translated  by  Glenn  H.  Mazur. Productivity Press.
Burhan,  Bungin.  (2005). Metodelogi penelitian  kuantitatif  :  Komunikasi, ekonomi, dan kebijakan publik serta ilmu-ilmu  sosial  lainnya .  Kencana Prenada Media Group, Jakarta. Cohen,  Lou.  (1995). Quality  function deployment, how to make QFD work for you . Addison-Wesley Publishing Company, New York.
Irianty, & Kriswanto, W. (2004) Pemetaan preferensi  konsumen  supermarket
dengan  metode  Kano  berdasarkan dimensi  Servqual. Jurnal  Teknik Industri , 6 (1), 37-46.
Kano,  N.,  K.  Seraku,  F.  Takahashi,  &  S. Tsuji.,  (1984).  Attractive  quality  and must-be  quality. The  Journal  of  the Japanese Society for Quality Control , 14 (2),  39-48.
Matzler,  K.,  Bailom,  F.,  Hinterhuber, H.H., Sauerwein, E. (1996). The kano model: How to delight your customers . Prosiding Austria: International  Working  Seminar  on Production  Economics.  Vol.  I.  313- 327.
Pos  Indonesia,  (2015). Laporan  tahunan
2015 , www.posindonesia.co.id [09
Desember 2016]
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, &  Berry,
L.  (1985). A  conceptual model  of service  quality  and  its  implications for  future  research, Journal  of Marketing , 49 (4), 41-50.
Pratiwi,  (2010). Perancangan  sistem pengukuran  kinerja  dan  pemetaan profil  risiko  (studi  kasus:  PT.  Pos Indonesia  Gresik) (Undergraduate Thesis ) .  Industrial  Engineering,  ITS Surabaya.
Tan,  K.C.  and  Pawitra,  T.A.  (2001), Integrating  servqual  and  Kano’s model into QFD for service excellence  development. Managing
Service Quality , 11 (6), 418-430.
Topbrand-award, (2016). Topbrand- award  kategori  jasa  kurir  2014- 2016 , www.topbrand-award.com [09 Desember 2016] Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi
pemasaran . Yogyakarta: Andi.
Tjiptono,  F.  &  Gregorius,  C.  (2011). Service, quality & satisfaction , Edisi Ketiga. Andi, Yogyakarta.
Zeithaml,  V.A  &  Bitner,  M.J.  (2003).
Service  marketing .  Tata  McGraw-
Hill Yin, Robert K., (2003). Studi kasus desain dan metode . Raja Grafindo Persada, Jakarta.