## FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN WISATAWAN
(Studi Kasus Water Blaster Semarang)
Ray Octafian 1) , Dyah Palupiningtyas 2)
Email : 1 ) upik.palupi3@gmail.com
1,2 ) Prodi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata Indonesia (STIEPARI) Semarang

## Abstrak
Penelitian  ini  dilakukan  di  Water  Blaster  Semarang  dengan  tujuan  untuk  menganalisa  serta mengetahui  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  wisatawan  di  Water  Blaster  Semarang dimana dalam beberapa bulan terakhir ini ada penurunan jumlah wisatawan dengan jumlah yang cukup  signifikan.  Kepuasan  ketika  seseorang  berkunjung  ke  suatu  daya  tarik  wisata  yang menyediakan  produk  dan  layanan  jasa  sangat  diperhatikan  oleh  manajemen  dari  Water  Blaster Semarang.  Penelitian  ini  dilakukan  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  yang  pengolahan  data dibantu  oleh  program  SPSS  16  for  windows,  dimana  data  penelitian  ini  diperoleh  melalui penyebaran  kuesioner.Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  yaitu  100  responden  yang  dipilih dengan menggunakan teknik  Accidental  Sampling. Hasil penelitian yaitu  berdasarkan uji  t  bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wisatawan di Water Blaster Semarang  dan  varaibel  bauran  promosi  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  wisatawan  di Water  Blaster  Semarang.  Selanjutnya  berdasarakan  uji  F  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  bauran promosi berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan wisatawan Water Blaster Semarang, dan variabel  kualitas  pelayanan  merupakan  variabel  yang  paling  dominan  berpengaruh  terhadap Water Blaster Semarang.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Bauran Promosi, dan Kepuasan Wisatawan .

## Abstract
This  research  was  conducted  at  Semarang  Water  Blaster.  The  aimed  to  analyze  and  find  out  the factors that influence tourist satisfaction at Semarang Water Blaster where in recent months, there has  been  a  significant  decrease  in  the  number  of  tourists.  Achievement,  when  someone  visits  a tourist  attraction  that  provides  products  and  services,  is  highly  considered  by  the  management  of the  Water  Blaster  Semarang.  This  research  conducted  using  a  quantitative  approach  that  data processing  was  assisted  by  the  SPSS  16  for  windows  program,  where  the  research  data  obtained through  questionnaires.  Samples  used  in  the  study  were  100  respondents  selected  using  the Accidental  Sampling  technique.  The  results  of  the  survey  based  on  the  t-test  that  service  quality variables  significantly  influence  tourist  satisfaction  in  Water  Blaster  Semarang  and  promotional mix  variables  have  a  significant  effect  on  tourist  satisfaction  in  Water  Blaster  Semarang. Furthermore,  based  on  the  F  test  that  the  quality  of  service  and  promotion  mix  simultaneously affect  the  achievement  of  Water  Blaster  Semarang  tourists,  and the  service  quality  variable  is  the most dominant variable affecting the Water Blaster Semarang.
Keywords: Service Quality, Promotion Mix, and Tourist Satisfaction .

## PENDAHULUAN
Wisatawan  ketika  berkunjung  atau  melakukan kegiatan  wisatanya  selalu  berharap  kepuasan  atau  biasa disebut  pemenuhan  apa  yang  diharapkan. Water  Blaster Semarang adalah salah satu daya tarik wisata buatan yang turut  serta  dalam  pengembangan  pariwisata  khususnya Kota  Semarang.  Bergerak  di  bidang  pariwisata  yang menjual  produk  dan  pelayanan,  manajemen Water
Blaster Semarang sangat memperhatikan jumlah wisatawan  serta  tingkat  kepuasan  wisatawan  untuk keberlangsuhan  usaha.  Ada  beberapa  faktor  yang  selalu menjadi  perhatian  manajemen  jika  berhubunganan dengan kepuasan wisatawan, yaitu kualitas pelayanan dan kesesuaian  harapan  yang  terbentuk  karena  adanya promosi.
Kualitas  pelayanan  serta  daya  tarik  wisata  yang menarik  tidak  dapat  berkembang  dengan  baik  jika  tidak didukung  oleh  promosi  yang  sesuai  dan  tepat  karena
promosi  berperan  penting  dalam  membentuk  harapan wisatawan  sebelum  memutuskan  untuk  berkunjung. Sama halnya dengan wisatawan yang akan berkunjung di daya  tarik  wisata Water  Blaster ,  wisatawan  pasti  ingin memperoleh  kepuasan  dari  kualitas  pelayanan  yang diberikan  lewat  produk  jasa  yang  dibeli  dan  di  pasarkan melalui  promosi  dari  berbagai  hal  dan Water  Blaster Semarang menerapkan bauran promosi pada pemasarannya.
Definisi  kepuasan  menurut  Kotler  (2014:150)  ialah Perasaan  senang  atau  kecewa  yang  muncul  setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Tabel 1 Tingkat Kunjungan Bulan Jumlah Wisatawan Juli 42.053 orang Agustus 11.499 orang September 10.172 orang Sumber : Water Blaster Semarang tahun 2018
Pada  bulan  juli  hingga  september  terjadi  penurunan wisatawan yang  cukup signifikan. Dan berdasarkan hasil dari  wawancara  singkat  mengenai  kualitas  pelayanan yang  dirasakan  wisatawan  setelah  berkunjung  sebanyak 10 responden maka diperoleh data sebagai berikut :

## Tabel 2
Tingkat Kepuasan Wisatawan berdasarkan Kualitas Pelayanan Pendapat Jumlah Prosentase Puas 4 40 % Tidak Puas 6 60 % Jumlah 10 100 % Sumber : Data Primer yang diolah tahun 2018
Hal  ini  disebabkan kurang puasnya  wisatawan ketika mendapat pelayanan saat berkunjung ke daya tarik Water Blaster Semarang,  dan muncul  beberapa  fenomena  yang berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan  seperti  penampilan karyawan  kurang  rapi,  ketidakberadaan  karyawan  pada pos  pelayanan,  karyawan  kurang  peka  terhadap wisatawan,  sopan  santun  karyawan  ketika  melayani, kurangnya perhatian karyawan terhadap wisatawan.
Kemudian  berdasarkan  hasil  wawancara  singkat mengenai  promosi  yang  diberikan  dengan  yang  didapat wisatawan  ketika  datang  berkunjung,  diperoleh  data sebagai berikut:
Tabel 3 Tingkat Kepuasan Wisatawan Berdasarkan Bauran Promosi Pendapat Jumlah Prosentase Puas 7 70 %
Tidak Puas 3 30 % Jumlah 10 100 %

## Sumber : Data Primer yang diolah tahun 2018
Meskipun  tingkat  kepuasan  pada  bauran  promosi sudah  cukup  baik,  ada  beberapa  hal  yang  menjadi kendala  seperti  tenggang  waktu  promosi  yang  terbatas, realitasnya  promosi  hanya  memberikan  harapan  besar bagi  wisatawan,  karena  ketika  berkunjung  harapan  yang terbentuk dari promosi terkikis karena kualitas pelayanan yang kurang memuaskan.
Berdasarkan  latar  belakang  yang  diuraikan  diatas, dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan wisatawan di Water Blaster Semarang ?
2. Bagaimana  pengaruh  bauran  promosi  terhadap kepuasan wisatawan di Water Blaster Semarang ?
3. Bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  bauran promosi  secara  bersama-sama  terhadap  kepuasan wisatawan di Water Blaster Semarang?
4. Variabel  mana  yang  paling  dominan  pengaruhnya terhadap  kepuasan  wisatawan  di Water  Blaster Semarang?

## METODE
Metode  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif  untuk  memperoleh  data-data  dari  lokasi penelitian,  dimana  data  menurut  Sugiyono  (2014) merupakan data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan.  Pendekatan Kuantitatif yaitu pencarian data/informasi  dari  realitas  permasalahan  yang  ada dengan  mengacu  pada  pembuktian  konsep/teori  yang digunakan.

## Populasi Dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua wisatawan yang telah berkunjung ke daya tarik wisata Water Blaster Semarang. Berdasarkan tingkat kunjungan  populasi  dalam  3  bulan  terakhir  dalam tahun 2016 yaitu 21.241 wisatawan. Menurut Sugiyono (2017:80),  definisi  populasi  adalah  wilayah  generalisasi yang terdiri atas; obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya. Menurut Hamid & Patra (2019) sampel adalah kumpulan atau  bagian  dari  populasi  yang  terpilih  dengan  prosedur tertentu  yang  bisa  merepresentasikan  populasi.  Untuk menentukan  ukuran  sampel,  peneliti  menggunakan rumus  Slovin,  maka  jumlah  sampel  yang  diambil  99 pengunjung.

## Metode Analisis Data
Adapun  metode  analysis  yang  digunakan  didalam penelitian  ini  yaitu  menggunakan  metode  analisis regresi  linier  berganda  dengan  bantuan  software statistik SPSS.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  maka  dapat diberikan informasi sebagai berikut:
Tabel 4 Hasil Regresi Linier Berganda Koefisien B Beta t Sig Kualitas pelayanan  0.476 0.771 12.544 0.000 Bauran Promosi 0.073 0.131 2.124 0.036 F 87.49 Sig F 0.000 Adj R² 0.636
Berdasarkan  analisis  di  atas,  maka  dapat  diketahui bahwa  variabel  kualitas pelayanan  mempunyai  pengaruh paling  dominan  dibandingkan  variabel  bauran  promosi. Hal  ini  juga  dapat  dilihat  dari  tanggapan  responden terhadap variabel tersebut.

## Pengujian Hipotesis Uji F Test
Dari  hasil  analisis  regresi  berganda  diperoleh  nilai  F hitung = 87,488 dan nilai F tabel (α = 0,05, df pembilang = k = 2, df penyebut = n – k – 1 = 100–2–1 = 97) adalah 3,09.  Jadi  F  hitung  (87,488)  >  F  tabel  (3,09)  dengan tingkat  signifikansi hitung  0,000  <  0,05  yang  berarti ada pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  variabel kualitas  pelayanan  dan  bauran  promosi  terhadap kepuasan wisatawan secara bersama-sama.

## Koefisien Determinasi
Nilai  adjusted  R ² sebesar  0,636  artinya  besarnya pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan(X1)  dan  variabel bauran  promosi(X2)  secara  bersama-sama  terhadap kepuasan  wisatawan(Y)  sebesar  63,6%  sedang  sisanya 36,4  %  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak termasuk dalam penelitian.
Pengaruh  Variabel  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Wisatawan
Uji hipotesis 1 hasil perhitungan menunjukkan bahwa terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan. Hal ini didukung  dengan  koefisien  regresi  variabel  kualitas pelayanan  sebesar  0,771  dengan  tingkat  signifikansi 0,000  <  0,05.  Hal  ini  berarti  hipotesis  pertama  diterima. Dengan demikian variabel kualitas pelayanan menentukan  kepuasan  wisatawan  yang  berkunjung  di Water Blaster Semarang.
Pengaruh  Variabel  Bauran  Promosi  Terhadap Kepuasan Wisatawan
Uji hipotesis 2 hasil perhitungan menunjukkan bahwa terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  variabel bauran  promosi  terhadap  kepuasan  wisatawan.  Hal  ini didukung  dengan  koefisien  regresi  variabel  kualitas pelayanan  sebesar  0,131  dengan  tingkat  signifikansi 0,036  <  0,05.  Hal  ini  berarti  hipotesis  kedua  diterima. Dengan demikian variabel bauran promosi juga berperan dalam menentukan kepuasan wisatawan yang berkunjung di Water  Blaster Semarang. Hal  ini  kemudian disesuaikan  dengan  teori  dari  Sistaningrum  dalam Wibowati  (2015)  menyatakan  bahwa  :  “Promosi merupakan  salah  satu  unsur  kegiatan  dari  bauran pemasaran (marketing  mix )”.  Promosi  menjadi  media informasi  mengenal  segala  hal  yang  berkaitan  dengan produk  yang  akan  ditawarkan  perusahaan  kepada
konsumen. Jadi dapat disimpulkan bahwa bauran promosi merupakan langkah awal untuk membentuk harapan dari wisatawan  yang  kemudian  diwujudkan  ketika  wisatawan tersebut  memutuskan  untuk  membeli  produk  jasa  yang ditawarkan.

## Pengaruh  Variabel Kualitas  Pelayanan  Dan  Variabel Bauran Promosi Terhadap Kepuasan Wisatawan
Uji  hipotesis  3  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  variabel kualitas pelayanan dan variabel bauran promosi terhadap kepuasan wisatawan  di Water  Blaster Semarang.  Hal ini diperkuat  dengan  nilai  F  hitung  >  F  tabel,  yaitu  sebesar 87,488  >  3,09,  jadi  simpulannya  Ha  diterima  dan  Ho ditolak,  yang  berarti  ada  pengaruh  positif  dan  signifikan variabel  kualitas  pelayanan  dan  variabel  bauran  promosi secara bersama-sama  terhadap  kepuasan  wisatawan. Dengan  demikian  semakin  baik  variabel  kualitas pelayanan  dan  variabel  bauran  promosi maka  wisatawan akan merasa puas dan akan melakukan kunjungan secara terus  menerus  ke Water  Blaster Semarang. Hal  ini kemudian  didukung  teori  kepuasan  menurut  Kotler  dan Keller  (2007),  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan terhadap  kinerja  yang  diharapkan.  Oleh  karena  itu kepuasan  merupakan  sesuatu  yang  dirasakan  wisatawan setelah  menerima  bagaimana  kualitas  pelayanan  yang diberikan  untuk  memenuhi  harapan  yang  terbentuk  saat menerima  promosi  dari  karyawan Water  Blaster Semarang.
Variabel Yang Paling Dominan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Wisatawan
Dari  dua  variabel  independen  yang  diteliti,  variabel kualitas  pelayanan  merupakan  variabel  yang  paling berpengaruh  terhadap  kepuasan  wisatawan  ketika berkunjung  ke Water  Blaster Semarang.  Hal  ini dikarenakan wisatawan yang datang berkunjung di Water Blaster sangat  menginginkan  kualitas  pelayanan  yang memuaskan  bukan  promosi  mengenai Water  Blaster Semarang. Dalam hal ini kualitas pelayanan sangat perlu diperhatikan  oleh  manajemen  dan  karyawan  dari Water Blaster Semarang untuk memaksimalkan dalam memberikan  pelayanan  sehinggu  mampu  mewujudkan harapan  dari  wisatawan  dan  berujung  kepada  suatu  rasa yaitu  kepuasan.  Jadi  dapat  disimpulkan  sebaik  apapun promosi  yang  dilakukan  ketika  datang  ke Water  Blaster Semarang  tentunya  yang  diharapkan  dan  dicari  bahkan dinilai  wisatawan  adalah  kualitas  pelayanan  yang diberikan. Temuan  ini  sejalan  dengan  pendapat  yang dikemukakan  oleh  Tjiptono  (2007)  bahwa  kualitas pelayanan merupakan upaya dalam pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

## PENUTUP

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  pengujian  dan  pembahasan  yang ada, maka dapat diambil kesimpulan yaitu:
1. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  variabel kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  wisatawan  di Water  Blaster Semarang,  sehingga  hipotesis  yang pertama diterima.
2. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  variabel bauran  promosi  terhadap  kepuasan  wisatawan  di Water  Blaster Semarang,  sehingga  hipotesis  yang kedua diterima.
3. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  variabel kualitas  pelayanan  dan  variabel  bauran  promosi terhadap  kepuasan  wisatawan  di Water  Blaster Semarang,  sehingga  hipotesis  yang  ketiga  diterima. Untuk
4. Variabel  kualitas  pelayanan  adalah  variabel  yang paling  dominan  pengaruhnya  terhadap  kepuasan wisatawan  dibandingkan  variabel  bauran  promosi, sehingga hipotesis yang keempat diterima.

## Saran
Berdasarkan  uraian  dari  hasil  penelitian  ini  untuk mewujudkan  kepuasan  wisatawan  di Water  Blaster Semarang,  maka  ada  beberapa  hal  yang  hendaknya mendapat perhatian yaitu
1. Untuk  variabel  kualitas  pelayanan  terdapat  indikator yang  memiliki  skor  yang  paling  rendah  yaitu  4,58. Dengan  pernyataan  komunikasi  karyawan  jelas  dan mudah dimengerti.  Maka  disarankan  untuk  pengelola agar  lebih  memperhatikan  kembali  bahkan  meninjau bagaimana  karyawan  yang  ada  ketika  memberikan pelayanan terlebih dalam hal komunikasi, baik itu dari segi  bahasa  dan  intonasi  sehingga  tidak  terjadi kesalahpahaman  baik  itu  antar  karyawan  maupun wisatawan,  bisa  juga  dengan  program  pelatihan komunikasi  karyawan  serta  tambahan  lain  mengenai pengawasan setiap wahana perlu peningkatan.
2. Selanjutnya  untuk  variabel  bauran  promosi  terdapat indikator  yang  memiliki  skor  yang  paling  rendah yaitu  3,52.  Dengan  pernyataan  promosi  yang  dibuat berdasarkan  kebutuhan  calon  wisatawan.  Maka disarankan untuk pengelola agar lebih memperhatikan mengenai  promosi  yang  dibuat  untuk  ditawarkan, dimulai dari pembuatan akan promosi apakah promosi yang  dibuat  sesuai  dengan  kebutuhan  calon wisatawan  sehingga  harapan  yang  terbentuk  tidak begitu  jauh  ketika  wisatawan  memutuskan  untuk berkunjung  ke Water  Blaster Semarang,  seperti penambahan  jumlah  diskon  pada  katalog  yang  akan dipromosikan  maupun  kesesuaian  dalam  waktu promosi.
3. Untuk variabel kepuasan wisatawan terdapat indikator yang  memiliki  skor  yang  paling  rendah  yaitu  4,61. Dengan pernyataan manfaat yang diperoleh mendorong untuk berkunjung  kembali. Maka disarankan untuk pengelola agar memperhatikan serta meningkatkan  kembali  dengan  baik  untuk  pelayanan jasa  dari  karyawan  sehingga  wisatawan  memperoleh manfaat  yang  luar  biasa  dan  berminat  untuk  datang berkunjung  kembali.  Kemudian  wahana  baru  yang ada  didalam  promosi,  seharusnya  mampu  membuat calon  wisatawan  penasaran  dan  merasa  akan memperoleh  manfaat  setelah  mencoba  wahana
tersebut sehingga berminat untuk berkunjung kembali.

## DAFTAR PUSTAKA
Hamid,  R.  S.,  &  Patra,  I  Ketut.  2019.  PENGANTAR STATISTIKA  UNTUK  RISET  BISNIS  DAN EKONOMI  Konsep  Dasar  dan  Aplikasi  SPSS versi 25. Banten: CV. AA. RIZKY.
Kotler,  Philip  dan  Keller,  2007,  Manajemen  Pemasaran, Jilid I, Edisi Kedua belas. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary, (2014), Principles of Marketin,  12th  Edition,  Jilid  1  Terjemahan  Bob Sabran. Jakarta: Erlangga
Sugiyono.  2014  . Metode  Penelitian  Bisnis ,  Bandung  : Alfabeta.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta, CV.
Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi.
Wibowati,  Januar  Ida.  2015.  Pengaruh  Promosi Peningkatan  Penjualan  Pada  PT.  Home  Center Indonesia (INFORMA) Palembang . Jurnal Manajemen  Program  Studi  Manajemen  Fakultas Ekonomi Universitas Palembang. 3(4).