## CUSTOMER RETENTION MARKETING BLUE BIRD DALAM MEMPERTAHAN LOYALITAS PELANGGAN

## A. Judhie Setiawan dan Tyas Puji Rahayu
Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana, Jakarta judhie.setiawan@gmail.com, tyaspuji91@gmail.com
Abstract:
Competition among public transport providers in Indonesia, especially taxis, is rising. It is driven by the variation of transportation services and online applications. Each company competes and differs itself in delivering product and service innovations. Promotion becomes fiercer than before,as each company offers various and interesting service, product and price. The giant innovator in land transportation keeps on innovating whether in sustain- able or disruptive manner based on its own power. Disruptive innovation in land public transport business is not defined by sophisticated technology used to create great performace but rather by the price which is offered to ruin the existing market prices. This can be seen when there is no regulation on basic tariff released by the gov- ernment. It is important that the government rules the traiff in land transportation business in order to have a fair competition and protect customers. In fact, Grab, Gojek and Uber are able to offer the lowest price of service but sometimes also offer the highest price.

## Keyword: marketing communication, customer retention

## Abstrak
Persaingan jasa transportasi umum Indonesia terutama taksi di Ibukota semakin ketat. Hal ini dikarenakan mun- culnya berbagai jenis jasa transportasi maupun jasa aplikasi transportasi online . Masing-masing perusahaan ber- lomba berinovasi dalam bentuk produk dan layanan dengan cara dan inovasi yang berbeda-beda. Persaingan pro- mosi saat ini juga terbilang sengit, karena masing-masing perusahaan menawarkan tawaran jasa, produk, layanan, dan harga yang beragam dan menarik. Bagi penginovasi raksasa di bidang transportasi darat, melakukan inovasi baik berkelanjutan maupun disruptif menjadi realistis, mengingat segala kekuatan yang dimiliki oleh para pelaku bisnis transportasi darat. Inovasi disruptif pada bisnis transportasi darat tidak harus ditentukan dari kecanggihan teknologi yang digunakan untuk menciptakan keunggulan performa, akan tetapi inovasi disruptif juga ditentukan dari harga yang ditawarkan merusak harga pasar dan harga pesaing. Hal ini dapat dilihat dari belum adanya regu- lasi pemerintah mengenai tarif atas dan tarif bawah untuk bisnis tranportasi darat. Pentingnya pemerintah menen- tukan batas atas dan batas bawah karena batas bawahnya untuk melindungi kompetisi biar tidak semena-mena, dan batas atasnya untuk melindungi masyarakat. Pada faktanya, Grab, Gojek dan Uber dapat memberikan harga semurah mungkin dan ada saatnya juga mereka memberikan harga yang sangat tinggi.
Kata kunci: komunikasi pemasaran, retensi pelanggan M asyarakat Indonesia dihadapkan kepada fakta keseharian mereka yang mayoritas harus menggunakan transportasi umum berdasarkan beberapa alasan, misalnya jarak anta- ra tempat kerja dan rumah yang jauh, fleksibilitas penggunaan jasa transportasi umum, dan banyak
faktor lainnya. Dengan munculnya beragam fasili- tas transportasi umum, pada akhirnya, masyarakat harus memilih transportasi umum apa yang harus digunakan untuk keseharian mereka sehingga hal ini dapat meciptakan perilaku konsumen dan loy- alitas pelanggan.
Pelanggan  merupakan public eksternal  peru- sahaan  yang  memiliki  kedudukan  penting  dalam kelangsungan bisnis suatu perusahaan. Keberhasi- lan  suatu  perusahaan  dalam  memberikan  kepua- san terhadap para pelanggan dapat dijadikan tolak ukur keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan  baik  terhadap  pelanggan.  Perusahaan mulai  menyadari  bahwa  komunikasi  pemasaran yang dijalankan satu arah dan ditujukan ke semua orang  sudah  tidak  memadai  lagi  karena  adanya ekspektasi  konsumen  yang  semakin  tinggi  dari waktu ke waktu. Konsumen ingin diakui sebagai individu yang unik.
Pelanggan  yang  puas  tentunya  akan  memiliki loyalitas  yang  tinggi  terhadap  perusahaan,  akan tetapi  dengan  ketatnya  persaingan  pasar  saat  ini dan  bermunculan  jasa-jasa  sejenis  di  pasaran membuat  para  pelanggan  dengan  mudahnya  ber- paling  ke  produk  atau  jasa  lain.  Maka  dari  itu, perusahaan  harus  jeli  melihat  apa-apa  saja  yang menjadi kebutuhan pelanggan dan juga membuat strategi bagaimana menjaga kesetiaan dan loyali- tas pelanggan.
Persaingan  jasa  transportasi  umum  Indonesia terutama  taksi  di  Ibukota  semakin  ketat.  Hal  ini dikarenakan munculnya berbagai jenis jasa trans- portasi  maupun  jasa  aplikasi  transportasi online . Masing-masing  perusahaan  berlomba  berinovasi dalam bentuk produk dan layanan dengan cara dan inovasi  yang  berbeda-beda.  Persaingan  promosi saat ini juga terbilang sengit, karena masing-mas- ing perusahaan menawarkan tawaran jasa, produk, layanan, dan harga yang beragam dan menarik.
Digitalisasi,  demokratisasi,  pengefesienan  dan perubahan  adalah  hal  yang  tidak  terhindarkan dalam  dunia  usaha  dan  resistensi  adalah  sesuatu yang  juga  selalu  mengikuti  perubahan  tersebut. Jasa  aplikasi  transportasi online hanya  menjadi penghubung antara pengguna dengan pelaku usaha dan  menjadi  perantara  dalam  hal  pembayaran.Di tengah kemacetan lalu lintas di kota besar, teruta- ma di Jakarta, persaingan bisnis antara perusahaan taksi  semakin  ketat.  Dengan  semakin  sengitnya persaingan itu, membuat para operator perusahaan taksi berusaha memberikan layanan yang terbaik untuk  pelanggannya. Ada  yang  memberikan  lay- anan  televisi  di  dalam  taksi,  layanan  pemesanan
dengan  aplikasi,  penggunaan  radio,  bahkan  GPS untuk memantau armada taksi dan sebagainya.
Sektor perhubungan adalah sebuah sektor yang menjadi tulang punggung bagi perkembangan eko- nomi sebuah negara. Melalui sektor perhubungan maka ekonomi bergerak secara dinamis dari waktu ke waktu. Sistem perhubungan (transportasi) yang baik  akan  mendorong  tumbuhnya  ekonomi  yang efisien dan berdaya saing. Sebaliknya sistem per - hubungan yang buruk dari sebuah negara juga akan sangat berpengaruh terhadap munculnya ekonomi biaya tinggi di negara tersebut.
Seiring dengan kondisi perekonomian Indone- sia yang mengalami fluktuasi dari tahun ke tahun, bisnis di bidang transportasi mengalami peningka- tan yang signifikan. Berdasarkan www.bappenas. go.id,  permintaan  transportasi  darat  di  Indonesia terus  bertumbuh  secara  berkelanjutan  sebanyak 12,3%  selama  2007-2014.  Salah  satunya  adalah bisnis  Penyedia  Jasa Transportasi  Online  (PJTO) yang  sedang  marak  dikembangkan.  PJTO  meru- pakan bisnis jasa angkutan berbasis aplikasi mo- bile yang  mendapatkan  keuntungan  dengan  cara mengantarkan  barang  atau  individu  dari  sebuah lokasi ke lokasi yang lain.
Aplikasi ride  sharing di smartphone seperti Grab  Car,  Grab  Taxi  dan  Uber  makin  marak  di kota-kota besar Indonesia setahun belakang. Grab Car, Grab Taxi dan Uber bukanlah jasa transpor- tasi,  melainkan  jasa  aplikasi  transportasi  berba- sis online, karena  perusahaan-perusahaan  terse- but  hanya  menyediakan  aplikasi,  yang  kemudian dari aplikasi tersebut, para calon konsumen dapat memesan taksi atau mobil secara online . Persain- gan yang ketat di industri bisnis PJTO ini menun- tut para pelaku bisnisnya untuk semakin kompeti- tif dan gencar mempromosikan jasa angkutannya dengan  berbagai  macam  media  promosi  kepada konsumen dalam upaya merebut pangsa pasar Bagi penginovasi raksasa di bidang transportasi darat, melakukan inovasi baik berkelanjutan mau- pun  disruptif  menjadi  realistis,  mengingat  segala kekuatan  yang  dimiliki  oleh  para  pelaku  bisnis transportasi  darat.  Inovasi  menjadi  disruptif  jika mampu dinikmati oleh mereka yang selama ini ti- dak terlayani dari berbagai kesulitan yang ada di masyarakat  piramida  terbawah.  Dengan  jumlah
masyarakat di piramida terbawah yang begitu be- sar, perputaran uang yang terjadi menjadi sungguh menarik bagi pelaku bisnis transportasi darat.Saat ini muncul inovator-inovator disruptif bagi pelaku bisnis transportasi darat seperti Grab, Gojek, dan Uber. Inovasi disruptif pada bisnis transportasi darat tidak harus ditentukan dari kecanggihan teknologi yang  digunakan  untuk  menciptakan  keunggulan performa, akan tetapi inovasi disruptif juga diten- tukan dari harga yang ditawarkan merusak harga pasar dan harga pesaing. Hal ini dapat dilihat dari belum adanya regulasi pemerintah mengenai tarif atas dan tarif bawah untuk bisnis tranportasi darat. Pentingnya pemerintah menentukan batas atas dan batas bawah karena batas bawahnya untuk melind- ungi kompetisi biar tidak semena-mena, dan batas atasnya  untuk  melindungi  masyarakat.  Pada  fak- tanya,  Grab,  Gojek  dan  Uber  dapat  memberikan harga semurah mungkin dan ada saatnya juga mer- eka memeberikan harga yang sangat tinggi.
Untuk  masyarakat  dengan  daya  beli  terbatas, pemasar dapat menawarkan  produk atau jasa den- gan rasio performa dan harga yang tinggi. Artinya, pelaku  lokal  harus  mampu  menawarkan  produk sejenis yang lebih murah dengan performa cukup baik. Untuk masyarakat dengan daya beli tinggi, pemasar  dapat  memberikan  solusi  atas  problem lokal yang tidak tersentuh oleh pelaku asing. Jika pelaku asing begitu hebat dalam berbagai ukuran performa,  berikanlah  inovasi  yang  menggunakan ukuran performa yang berbeda dari mereka.
Blue  Bird  merupakan  taksi  konvensional  res- mi  yang  memiliki  aplikasi  pemesanan  taksi  ber- nama My Blue Bird.Blue Bird sebagai salah satu pemain  utama  dalam  bidang  transportasi  umum, yakni taksi, memiliki potensi dan kapabilitas be- sar  yang  mengantarkan  Blue  Bird  sebagai  trans- portasi  umum  unggulan  dengan  motto  ANDAL (Aman, Nyaman, Mudah, dan Personal). Blue Bird mengedepankan  kualitas  layanan  dan  jasa,  maka dari itu hingga saat ini Blue Bird selalu melaku- kan  perbaikan  dan  peningkatan  kualitas  layanan dan produk dari berbagai aspek. Hal ini dilakukan guna  mempertahankan  loyalitas  pelanggan  Blue Bird.  Demi  memenuhi  kebutuhan  para  pelang- gan  sekaligus  mencapai  pertumbuhan  yang  ber-
kesinambungan,  Blue  Bird  senantiasa  berusaha melakukan terobosan-terobosan terbaru yang ino- vatif  dan  terus  berupaya  meningkatkan  layanan unggul  dengan  standar  kualitas  terbaik,  karena Blue  Bird  menjalankan  perusahaan  berdasarkan visi dan misi yang selama ini menjadi pondasi pe- rusahaan.
Perkembangan  zaman  dan  teknologi  yang  be- gitu pesat, mengharuskan bisnis yang sudah hadir sejak  lama,  mau  tak  mau  beradaptasi  agar  dapat mempertahankan  eksistensinya.  Bermunculan- nya  para  pesaing  di  dunia  transportasi  berbasis online , bagi Blue Bird sebagai salah satu perusa- haan  penyedia  jasa  transportasi  terbesar  di  Indo- nesia, memang menjadi ‘teguran’ tersendiri untuk segera berbenah, agar tak tertinggal oleh pesaing dan  zaman.  Blue  Bird  seolah  sempat  kelimpun- gan dengan persaingan yang ada. Sebagai layanan transportasi  yang  dianggap  masih  konvensional, Blue Bird yang berjaya seperti terkaget-kaget den- gan  perkembangan  zaman  dan  bukannya  segera mengejar  ketertinggalan,  namun  justru  langkah- langkah yang diambil, bisa dibilang kontraproduk- tif. Melalui sesi Idea Conference di acara Idea Fest 2016 pada tanggal 24 September 2016, Blue Bird merilis  sebuah  video  yang  berjudul  “Blue  Bird Berbenah  Untuk  Berubah”.  Pada  video  tentang Blue Bird, yang menggambarkan bahwa Blue Bird ingin berubah, ingin mengejar ketertinggalan, dan mendapat  kesempatan  untuk  tetap  bisa  bersaing. Video  tersebut  menjelaskan  tentang  keadaan  pe- rusahaan dan persaingan bisnis transportasi di era digital seperti saat ini. Sebuah video pendek ber- durasi 2 menit ini sukses menarik perhatian neti- zen. Sebab, di dalam video itu memuat beberapa pengakuan  tentang  Blue  Bird  yang  lamban  dan pelan melihat keluar jendela dunia persaingan bis- nis yang bergerak begitu cepat yang ingin menge- jar ketertinggalannya untuk dapat mengikuti kom- petisi persaingan bisnis. Blue Bird, sebuah brand besar  dengan  rendah  hati  mengakui  kekurangan dan kelemahan perusahaan.
Dalam sesi bertajuk “Re-imagining Blue Bird: Enabling Collaboration From You To Indonesia” President  Director  of  Bluebird  Group  Holding, Noni  Purnomo  mengatakan  bahwa  ia  menyadari
pasti  ada  kesalahan  yang  terjadi,  yang  dilakukan oleh  perusahaannya.  Blue  Bird  yang  hingga  kini telah berdiri sekitar 45 tahun, tidak mau kalah den- gan  perusahaan  yang  baru  muncul.  Dengan  usia tersebut,  mungkin  Blue  Bird  sudah  seperti  ‘om’ atau  ‘tante’  bagi  sebagian  dari  masyarakat,  khu- susnya untuk generasi muda. Tapi walaupun sudah om-om atau tante-tante, Blue Bird tidak mau kalah dengan  yang  muda-muda.  Pada  tanggal  25  Sep- tember 2016, Blue Bird mengunggah video “Blue Bird  Berbenah  Untuk  Berubah”  di channel You- tube  dan  telah  ditonton  hingga  109,485 viewers . Adapun pesan video “Blue Bird Berbenah Untuk Berubah” adalah sebagai berikut:
CEO of Blue Bird Group Holding , Noni Purn- omo; Berubah itu tidak mudah Mungkin  buat  belia  yang  baru  dan  lincah, berubah itu mudah.
Tapi  buat  kami  yang  berkeluarga  besar,  kelu- arga dengan 45 ribu kerabat, berubah itu tidak mudah.
Ada  yang  pernah  berkata  bahwa  untuk  men- capai  tujuannya,  sebuah  perahu  kecil  akan berkelok-kelok licah dengan mudahnya. Namun  ketika  kemudi  sebuah  kapal  raksasa diputar  belokannya  baru  akan  terasa  jauh  di depan sana.
Kami  sadar  betul,  ada  masanya  kami  seperti tuli dan buta akan zaman yang terus berubah. Bahwa kami lamban dan pelan melihat ke luar jendela dunia yang bergerak begitu cepat. Tapi sebenarnya kami sedang belajar menden- gar  dan  belajar  untuk  berubah.Kami  masih kawan  lama  yang  selama  ini  kamu  andalkan. Ketika kamu butuh rasa aman dan lekas sampai tujuan.
Tapi  kami  sadar  sekarang,  bahwa  seorang kawan  bukan  hanya  berpegang  pada  kenan- gan-kenangan yang pernah ada. Namun  seorang  kawan  juga  harus  berjalan bersama, melaju di tengah hiruk pikuk dunia. Beri kami kesempatan, kami ingin bersama-sa- ma ikut pertandingan. Kami  sedang  berbenah,  karena  kami  mau berubah.
Kini perusahaan mulai menyadari bahwa pelang-
gan yang sudah ada adalah sasaran penjualan yang lebih mudah dan sering kali lebih menguntungkan dibanding  harus  mencari  pelanggan  baru.  Kes- etiaan  pelanggan  terhadap  satu  produk  atau  jasa dapat menempatkan perusahaan pada posisi aman sehingga dapat bertahan ditengah sengitnya pasar. Pada hakikatnya, kepuasan pelanggan hanya bersi- fat sementara, akan tetapi kesetiaan atau loyalitas pelanggan itulah yang bersifat long-term atau bah- kan untuk selamanya. Yang dimaksud dengan ke- setiaan disini bukanlah hanya sekedar setia dalam pembelian  dan  pemakaian  secara  terus-menerus, akan  tetapi  juga  dapat  memberi  refrensi  produk atau jasa terhadap orang lain. Loyalitas konsumen bukanlah  hal  yang  mudah  ataupun  sepele  bagi sebuah  perusahaan,  karena  untuk  mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus dapat mem- berikan keuntungan lebih atau nilai tambah terha- dap produk atau jasa, agar pelanggan tetap percaya terhadap  produk  atau  jasa  perusahaan,  memper- tahankan loyalitas pelanggan, serta memenangkan kembali  pelanggan  yang  berusaha  berpaling  dari jasa atau produk perusahaan.
Database merupakan senjata utama sebuah pe- rusahaan  dalam  melakukan Customer  Retention Marketing  Program, begitu  pula  halnya  dengan Blue Bird. Blue Bird berawal dari sebuah perusa- haan kecil yang tiba-tiba saat ini menjadi sebuah perusahaan besar, dan database yang dimiliki peru- sahaan tersebar dimana- mana. Maka dari itu, saat ini Blue Bird masih dalam tahap mengintegrasikan database yang  dimiliki  perusahaan.  Karena  keti- ka database perusahaan sudah terintegrasi, maka loyalty program , retention program dan program lainnya dapat dijalankan lebih terskema dan lebih baik. Meskipun saat ini database perusahaan be- lum sepenuhnya terintegrasi, akan tetapi Blue Bird tetap  menjalankan quick  way -nya  program-pro- gram Customer Retention Marketing yang bersifat tactical seperti  pengguna  aplikasi  My  Blue  Bird yang loyal mendapat voucher gratis, tiket konser, atau berupa discount, dan sebagainya.
Kepercayaan dan citra yang baik di mata ma- syarakat  merupakan  salah  satu  yang  terpenting bagi eksistensi sebuah perusahaan. “Pada era per- saingan sekarang ini, bukan publik yang membu- tuhkan perusahaan, tetapi perusahaan yang butuh
publik”(Ardianto,  2014:3).  Apabila  kepercayaan dan  citra  sebuah  perusahaan  rusak  di  mata  ma- syarakat, maka perusahaan tersebut harus bersiap- siap untuk menghadapi krisis.
Oleh sebab itu, saat ini banyak perusahaan yang berbondong-bondong  menjalin  hubungan  antara perusahaan dengan pelanggan. Menjalin hubungan dengan pelanggan ini dikenal dengan istilah Cus- tomer  Relationship  Management ,  yang  dapat  di- lakukan dengan cara mengelola hubungan perusa- haan dengan pelanggan lewat tahapan siklus hidup pelanggan,  yaitu  perawatan  pelanggan  (c ustomer retention ), yang bertujuan untuk mempertahankan proporsi  pelanggan  dengan  mengurangi  penye- brangan pelanggan (Buttle, 2007:369).
Customer Retention Marketing merupakan se- buah strategi bisnis untuk memilih dan mengelola hubungan  yang  sangat  menguntungkan  dengan pelanggan. Customer Retention Marketing muncul karena semakin ketatnya persaingan dan semakin tingginya tuntutan pelanggan terhadap produk atau layanan yang mereka inginkan (Mercer, 2002:8). Retention  Marketing merupakan  upaya  yang  di- lakukan  tanpa  mengenal  lelah  agar  perusahaan senantiasa berorientasi pada pelanggan.

## Komunikasi Pemasaran
Menurut Philip Kotler, pemasaran adalah pros- es sosial dan manajerial yang seseorang atau ke- lompok lakukan untuk memperoleh yang mereka butuhkan  dan  inginkan  melalui  penciptaan  dan pertukaran produk dan nilai. Adapun The Ameri- can Marketing Association mendefinisikan pema - saran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi  dan distribusi ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.
Bauran  komunikasi  pemasaran  dikaitkan  den- gan penyampaian pesan tentang barang, jasa lay- anan, pengalaman, kegiatan, orang, tempat, kepe- milikan, organisasi, informasi dan gagasan. Luas cakupan kegiatan pemasaran ini tidak terlepas dari peran  komunikasi,  karena  pada  dasarnya,  bentuk penyampaian informasi tentang apa yang ditawar- kan oleh perusahaan pada konsumen tidak terlepas dari penetapan bentuk media penyaluran pesan dan pesan itu sendiri. Penggabungan kajian pemasaran
dan komunikasi akan menghasilkan kajian “baru” yang disebut dengan komunikasi pemasaran.
Komunikasi  pemasaran  adalah  aspek  penting dalam keseluruhan misi pemasaran serta penentu suksesnya  pemasaran.  Komunikasi  pemasaran dapat  dipahami  dengan  menguraikan  dua  unsur pokoknya yaitu komunikasi dan pemasaran.
Komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk menyampaikan  pesan  kepada  konsumen  dengan menggunakan  berbagai  media,  dengan  harapan agar komunikasi dapat menghasilkan tiga tahapan perubahan, yaitu perubahan pengetahuan, peruba- han sikap, dan perubahan tindakan yang dikehen- daki.
Customer Retention Marketing Customer Retention atau perawatan pelanggan merupakan  bagian  dari Customer  Relationship Management . Customer  Relationship  Manage- ment (CRM) didefinisikan sebagai strategi bisnis inti yang memadukan proses dan inti internal, ja- ringan eksternal untuk menciptakan dan menyam- paikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. Customer Relationship Management didasarkan pada data pelanggan yang berkualitas dan  ini  dimungkinkan  dengan  adanya  teknologi informasi  (Buttle,  2007:55).  Proses-proses  inti dari Customer Relationship Management tersebut adalah pemerolehan pelanggan, perawatan pelang- gan,  dan  pengembangan  pelanggan.  Secara  bers- ama-sama,  ketiga  hal  tersebut  menyusun  siklus hidup pelanggan.
Perawatan  pelanggan  merupakan  tujuan  strat- egis  untuk  mengupayakan  pemeliharaan  hubun- gan  jangka  panjang  dengan  pelanggan.  Loyalitas muncul dari kepercayaan pelanggan pada keung- gulan relatif suatu produk atau jasa, karena diteg- uhkan  oleh  penggunaannya  yang  berulang-ulang sepanjang  waktu.  Perawatan  pelanggan  biasanya diarahkan  pada  pelanggan-pelanggan  yang  sig- nifikan  secara  strategis.  Sejumlah  strategi  dapat digunakan  untuk  mempertahankan  pelanggan. Pelanggan yang mempunyai nilai paling potensial bagi perusahaan adalah kandidat utama dari upaya perawatan pelanggan tersebut.
Akhir-akhir  ini  CRM  banyak  mengalami  tan- tangan berat, akan tetapi CRM akan tetap dan terus
bertahan, karena sikap mengutamakan pelanggan adalah upaya tarbaik. Tugas utama sebuah perusa- haan adalah menciptakan pelanggan dan memper- tahankannya. Itulah fungsi CRM bagi perusahaan. Peran Customer  Relationship  Management (Buttle, 2007:369) adalah untuk mengelola hubun- gan  antara  perusahaan  dan  pelanggan  dengan menggunakan tiga siklus tahapan hidup pelanggan, yaitu  pemerolehan  pelanggan,  perawatan  pelang- gan  atau  c ustomer  retention ,  dan  pengemban- gan pelanggan. Jika strategi perolehan pelanggan bertujuan  untuk  meningkatkan  jumlah  pelanggan dalam  basis  pelanggan,  maka  strategi  perawatan pelanggan  atau  c ustomer  retention bertujuan  un- tuk  mempertahankan  proporsi  pelanggan  dengan mengurangi  penyeberangan  pelanggan.  Ketika pemerolehan  pelanggan  dijadikan  fokus  utama, maka demikian pula dengan perawatan pelanggan, karena tidak semua pelanggan layak untuk diper- tahankan.
Customer Retention Marketing (Moore, 2005:7- 8) telah menjadi sesuatu yang baru selama beber- apa tahun terakhir ini, namun ide-ide yang ada di baliknya tidaklah baru. Namun demikian, dengan munculnya  teknologi  yang  lebih  baru,  terutama dengan  munculnya  internet,  banyak  ide-ide  tadi yang  sepuluh  tahunan  yang  lalu  dianggap  mahal untuk diterapkan, saat ini menjadi dapat dicapai. Referensi  yang  dimaksud  disini  adalah  program pemasaran langsung (direct Marketing ) yang men- jaga  calon  pelanggan  dan  pelanggan  yang  sudah ada agar memiliki hubungan dengan perusahaan. Semua hubungan yang diciptakan bersifat pribadi untuk mendekatkan perusahaan dengan pelanggan yang dapat dilakukan melalui telepon, situs web- site , email , atau pertemuan tatap muka. Perusahaan  terdorong  untuk  mengadopsi Cus- tomer  Retention  Marketing karena  motif-motif defensif  dan  ofensif.  Motivasi-motivasi  ofensif mereka terkait dengan hasrat untuk meningkatkan profibalitas dengan cara menekan biaya serta me - nigkatkan pendapatan (revenue) melalui peningka- tan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Fondasi dari Customer Retention Marketing adalah pemahaman dan diferensiasi pelanggan yang mengandalkan in- formasi  pelanggan  yang  baik,  dan  mengelolanya dalam jangka panjang.
Menjaga  hubungan  jangka  panjang  dengan pelanggan merupakan tujuan strategis yang dilaku- kan setiap perusahaan, yang lebih di kenal dengan customer  retention (retensi  pelanggan).  Tidak semua  pelanggan  berpotensi  untuk  dikembang- kan.  Pelanggan  yang  perlu  dipertahankan  adalah pelanggan yang memilliki value bagi perusahaan. Loyalitas  dari  keterlibatan  mereka  dalam  merek dan  mempunyai  nilai  yang  kuat  untuk  melaku- kan pembelian. Menurut Yuliana Agung, Founder Carre Center for Customer Statisfication & Loy - ality (Kusnadi,  2014:6),  ”memperolah  pelanggan baru merupakan pekerjaan sekali capai, sedangkan menjaganya  harus  dilakukan  terus-menerus  den- gan tujuan merawat atau customer care” Retensi pelanggan akan sangat berdampak pada tingkat  loyalitas  pelangan  terhadap  perusahaan. Semakin  loyal  seorang  pelanggan  maka  perusa- haan akan semakin diuntungkan. Pelanggan lama yang puas akan sukarela menjadi ambassador bagi perusahaan, mereka juga akan menyampaikan dan merekomendasikan  produk  atau  layanan  kepada teman,  tetangga,  saudara,  rekan  kerja  juga  pihak lainya.  Keberhasilan  retensi  pelanggan  ditandai dengan  keberhasilan  menjaga  pelanggan  untuk tetap  memiliki  hubungan  bisnis  dengan  perusa- haan, indikatornya adalah dengan adanya pembe- lian  ulang  serta  frekuensi  komunikasi  pelanggan yang perusahaan intens.
Salah satu strategi mempertahankan pelanggan adalah dengan membangun komitmen pelanggan. Pelanggan loyal inilah yang akan terus memberi- kan profit bagi perusahaan, di samping itu mereka kelak yang akan membela perusahaan. Hal seperti ini  memudahkan  perusahaan  untuk  mendapatkan pelanggan  baru  yang  dengan  biaya  lebih  rendah dibanding  biaya  akuisisi  normal,  dengan  begitu profit perusahaan pun semakin meningkat.
Francis  Buttle  membagi  dua  strategi  dalam mengunci  pelanggan.  Pertama  strategi  negatif yaitu  strategi  yang  mengunci  pelanggan  dengan menghukum  mereka  jika  melepaskan  hubungan. Di mana akan dikenakan biaya perpindahan yang biasanya  sangat  tinggi  bagi  pelanggan  yang  pin- dah.  Biasanya  disebut  juga  dengan  istilah  biaya penebusan  atau  penalti  karena  berhenti.  Kedua strategi  positif  yaitu  strategi  yang  memberikan
penghargaan  kepada  pelanggan  karena  mereka bisa dan mau mempertahankan hubungan dengan perusahaan. Untuk strategi yang kedua ini, Fran- cis Buttle (2007:377-378) menyebutkan sejumlah strategi  yang  termasuk  dalam  strategi  perawatan secara positif, yaitu:

## Memenuhi dan Melampaui Harapan
Membina  hubungan  jangka  panjang  dengan pelanggan  akan  sulit    dilakukan  jika  kebutuhan dan harapan mereka tidak dipahami dan dipenuhi secara  benar.  Sesuai  dengan  persepsi  tentang manajemen  pelanggan  modern  maka  perusahaan harus  memahami  pelanggan,  kemudian  mem- peroleh  dan  menggunakan  sumber  daya  perusa- haan untuk memastikan kepuasan dan perawatan pelanggan.  Itulah  alasan  mengapa Customer  Re- tention Management didasarkan pada pengetahuan pelanggan, pelanggan yang tidak dilayani dengan baik mungkin saja bisa terlayani oleh perusahaan pesaing yang berakibat buruk bagi keuntungan pe- rusahaan.
Melampaui  harapan  pelanggan  berarti  akan memberikan  sesuatu  yang  lebih  dari  apa  yang biasanya  bisa  memuaskan  pelanggan.  Melam- paui  harapan  pelanggan  tidak  selalu  menjadi  ke- las  dunia  atau  terbaik  dalam  kelasnya.  Maksud dari  melampaui  harapan  pelanggan  adalah  me- nyadari dan memahami apa yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan dan apa yang dapat mem- buat mereka senang. Pelanggan mempunyai hara- pan dari banyak atribut contohnya kualitas produk, ketangkasan pelayanan, stabilitas harga. Semua itu tidak mungkin mempunyai bobot yang sama, oleh karena itu harus ada upaya dari perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan pada atribut-atribut yang paling penting.
Kesenangan  pelanggan  terjadi  ketika  persepsi pelanggan tentang  pengalaman mereka berbisnis dengan  Anda  melebihi  harapan  mereka.  Dalam bentuk rumusan:Kesenangan pelanggan = P > E, di mana P = Persepsi, E = Harapan.
Dari rumus tersebut dapat disimpulkan bahwa kesenangan pelanggan dapat dipengaruhi oleh dua cara, yaitu dengan mengelola harapan atau dengan mengelola kinerja.

## Mencari Cara untuk Menambah Nilai
Perusahaan dapat mencari cara untuk mencip- takan nilai tambah bagi pelanggan. Idealnya, me- nambah nilai pelanggan tanpa menciptakan biaya tambahan bagi perusahaan. Jika biaya harus dike- luarkan  maka  nilai  tambah  tersebut  harus  dapat memulihkan  biaya-biaya  yang  ditanggung  tadi. Secara umum ada 3 bentuk program penambahan nilai yaitu :
Skema  Loyalitas. Skema  loyalitas  memberikan penghargaan  kepada  pelanggan  karena  lang- ganannya. Semakin besar pembelian atau pem- belanjaan pelanggan maka semakin besar pula penghargaannya. Klub Pelanggan. Klub pelanggan adalah organ- isasi yang didirikan oleh pelanggan untuk mem- berikan berbagai manfaat kepada para anggot- anya. Promosi  Penjualan. Jika  skema  loyalitas  dan klub  cenderung  memiliki  usia  yang  panjang, promosi  penjualan  hanya  menawarkan  keun- tungan sementara kepada nilai pelanggan. Pro- mosi  penjualan  juga  dapat  digunakan  sebagai alat pemerolehan pelanggan.

## Pengikatan
Strategi  CRM  berikutnya  adalah bonding (pengikatan). Para peneliti telah mengidentifikasi - kan banyak sekali bentuk ikatan antara pelanggan dengan supplier. Ikatan dibagi menjadi dua katego- ri utama, yaitu:
Ikatan sosial. Ikatan sosial ditemukan di dalam hubungan interpersonal yang positif antara orang- orang  dari  kedua  sisi  pasangan  pelanggan- sup- plier .  Hubungan  interpersonal  positif  dicirikan dengan  tingkat  kepercayaan  dan  komitmen  yang tinggi.  Hubungan  interpersonal  yang  baik  mem- butuhkan  waktu  yang  lama  untuk  berkembang. Ikatan  sosial  yang  dicirikan  dengan  kepercayaan biasanya mendahului perkembangan ikatan struk- tural. Investasi timbal balik di dalam sebuah joint venture adalah ikatan struktural. Perusahaan-peru- sahaan  tidak  mungkin  memberikan  sumber  daya jika  tingkat  kepercayaan  terhadap  integritas  dan kompetensi terhadap mitranya rendah.
Ikatan Struktural. Ikatan struktural tercipta ke- tika  perusahaan  dan  pelangganmemberikan  sum-
ber daya kepada hubungan tersebut. Secara umum sumber  daya  ini  menghasilkan  manfaat  timbal balik bagi para partisipannya. Beberapa jenis ika- tan  struktur  yang  ada  telah  dapat  diidentifikasi. Semuanya  dicirikan  oleh  investasi  dari  satu  atau kedua pihak pada beberapa ikatan adalah dianta- ranya ikatan keuangan, ikatan hukum, ikatan kesa- maan,  ikatan  berbasis  pengetahuan,  ikatan  tekh- nologi dan ikatan proses.

## Membangun Komitmen
Strategi  terakhir  untuk  membangun Customer Retention  Marketing adalah  menciptakan  komit- men  pelanggan.  Berbagai  studi  telah  menunjuk- kan bahwa kepuasan pelanggan tidak cukup untuk menjamin kelanggengan pelanggan. Beberapa pi- hak yang berwenang telah mendorong perusahaan untuk bekerja sama dalam mengembangkan komit- men  pelanggan.  Pelanggan  yang  berkomitmen mempunyai karakteristik sebagai berikut: Mereka percaya  bahwa  merek,  tawaran,  dan  perusahaan anda    lebih  unggul  daripada  pesaing  lain;  Mere- ka terlibat dalam merek, tawaran, dan perusahaan anda; Mereka mempunyai niat membeli yang san- gat  kuat  dan  mengalahkan  tawaran  promosi  dari perusahaan pesaing.
Berry  dan  Parasuraman  (dalam  Tunggal, 2008:57-58) telah mengidentifikasi tiga pendeka - tan  untuk  membangun  retensi: Menambah  Man- faat  Keuangan. Dua  manfaat  keuangan  yang dapat ditawarkan oleh perusahaan adalah program seringnya membeli dan program pemasaran klub. Program seringnya membeli (Frequency Programs Fps)  dirancang  untuk  memberikan  imbalan  bagi para  pelanggan  yang  sering  membeli  ataupun membeli dengan jumlah  besar. Pemasaran frekue- nsi membeli merupakan pengakuan akan kenyata- an  bahwa  20  persen  pelanggan  perusahaan  bisa menghasilkan 80 persen bisnis bagi perusahaan itu. Program seringnya membeli terlihat sebagai cara membangun loyalitas jangka-panjang dengan para pelanggan ini, yang secara potensial menciptakan peluang  penjualan-silang  dalam  proses  tersebut. Umumnya, perusahaan pertama yang memperke- nalkan FP memperoleh manfaat terbesar, terutama jika para pesaing lambar bereaksi. Setelah pesaing memberikan  tanggapan,  FP  dapat  menjadi  beban
keuangan bagi semua perusahaan yang menawar- kannya,  tetapi  beberapa  perusahaan  lebih  efisien dan kreatif dalam mengelola FP. Menambah Man- faat  Sosial. Karyawan  berusaha  meningkatkan ikatan sosial mereka dengan para pelanggan den- gan  cara  membangun  relasi  pada  masing-masing pelanggan secara lebih pribadi.
Pada  dasarnya,  perusahaan  yang  memperhati- kan  pelanggannya  akan  mengubah  pelanggannya menjadi klien. Menambah Ikatan Struktural. Peru- sahaan mungkin memberikan kepada para pelang- gan  alat  khusus  atau  sambungan  komputer  yang membantu  pelanggan  yang  mengelola  pemesan- an, pengupahan, dan sediaan. Customer Retention Marketing dalam loyalty marketing merupakan hal yang krusial, khususnya dalam membantu perusa- haan menciptakan produk dan jasa yang customized dan personalized . Customer Retention Marketing adalah  tentang  bagaimana  membentuk  hubungan jangka  panjang  supaya  pelanggan  tetap  tinggal dalam jangka panjang dan berpotensi memberikan aliran laba jangka panjang pula bagi perusahaan, dengan  cara  mengatur  pelanggan,  transaksi  mer- eka, dan interaksi pelayanan pelanggan di seluruh organisasi.
Esensi  dari  implementasi Customer  Retention Marketing yaitu One to One Marketing . Pendeka- tan One to One Marketing memperlakukan setiap pelanggan  terpilih  sebagi  individu,  mengerti  ke- butuhan unik pelanggan, membangun dialog yang personal,  dan  menciptakan  solusi  yang  personal untuk  mereka,  kemudian  menetapkan  harga  dan memperoleh loyalitas mereka (Barnes, 2003:79) Konsep One  to  One  Marketing lahir  dari  se- buah hubungan komunikasi antar pribadi. Selama ini pemahaman tentang komunikasi antar pribadi sering tidak tepat. Kesalahan itu terjadi karena ko- munikasi antar pribadi sering didefinisikan sebagai suatu bentuk komunikasi yang terjadi antara dua atau  tiga  orang  di  mana  pelaku  komunikasi  ber- interaksi  secara  saling  berhadapan  (tatap  muka), umpan balik dapat segera diketahui, dapat meman- faatkan semua atau sebagian alat indera yang ada pada  manusia,  dan  dalam  interaksi  tersebut  alat- alat mekanis seperti telepon, surat, kamera televisi maupun email yang dapat menghubungkan pihak- pihak yang berkomunikasi secara terpisah. Keha-
diran pihak-pihak yang berkomunikasi secara tatap muka dan berhadapan merupakan syarat utama ter- jadinya komunikasi antar pribadi.
Apa yang sering disebut komunikasi antar prib- adi  sering  dikacaukan  dengan  apa  yang  dikenal sebagai  komunikasi  non-antar  pribadi.  Jika  ingin memahami komunikasi antar pribadi maka terlebih dahulu  harus  meninjau  komunikasi  dari  sudut tingkatan analisis dalam melakukan prediksi yang dilakukan  komunikator.  Dalam  berkomunikasi, komunikator  pasti  melakukan  prediksi  tentang efek  atau  hasil  dari  prilaku  antarpribadi. Adanya prediksi, yaitu tingkat cultural , tingkat sosiologis, dan tingkat psikologis (Wilson, 2001:31).
Suatu  lembaga  bisnis,  baik  kecil  maupun  be- sar, harus mampu menciptakan komunikasi antar pribadi yang kondusif, baik yang bersifat internal (menjalin  hubungan  baik  dengan  anggota  komu- nitas)  maupun  yang  bersifat  eksternal  (menjalin hubungan  baik  dengan  prospek  maupun  pelang- gan).  Komunikasi  antar  pribadi  yang  bersifat  in- ternal bertujuan mempertahankan integrasi secara psikologis maupun sosial. Efek dari stabilitas ini adalah  tingkat  produktivitas  baik  kuantitas  mau- pun kualitas yang akan meningkat.
Relevansi komunikasi antar pribadi dan retensi pelanggan dapat kita ketahui pada setiap lembaga bisnis  perusahaan,  meskipun,  mungkin,  belum semua perusahaan sudah menetapkan CRM, teta- pi dapat dipastikan bahwa menciptakan kepuasan pelanggan  dan  memperoleh  kesetiaannya  adalah hal yang paling utama (Panuju, 2002:47). Kepua- san dan kesetiaan pelanggan dapat diperoleh jika perusahaan  mampu  mengkomunikasikan  produk maupun  jasanya  secara  personalisasi  dan  kus- tomisasi,  inilah  esensi  dari  konsep One  To  One Marketing . Retensi  pelanggan yang  gagal  tentu  akan  ber- dampak  pada  defeksi  pelanggan  (beralih  ke  pe- saing)  begitu  juga  sebaliknya,  karena  retensi pelanggan  membutuhkan  pemahaman  terhadap faktor-faktor yang menyebabkan perilaku pelang- gan beralih ke kompetiror. Beberapa faktor terse- but  adalah  harga  terlalu  mahal,  atau  kenaikan harga yang tidak fair, perusahaan gagal merespon keluhan  pelanggan,  pelanggan  menemukan  jasa atau layanan yang lebih baik.
Konsep retensi pelanggan muncul karena ban- yaknya perusahaan yang cenderung mengabaikan pelanggan yang sudah ada dan lebih memprioritas- kan  melakukan  program  akusisi.  Padahal  setelah dilakukan  sejumlah  kajian,  biaya  mendapatkan pelanggan baru lebih tinggi daripada biaya mem- pertahankan pelanggan lama. Menurut William G. Zikmud  mengartikan  secara  sederhana  mengenai customer  retention  marketing ,  yaitu  dimana  pe- rusahaan berusaha memuaskan pelanggan dengan menawarkan  pembelian  berulang  dengan  perusa- haan yang sama. Adanya krisis pada sebuah mer- ek, juga dapat menjadi salah satu alasan mengapa perusahaan harus meretensi pelanggannya dengan segala strategi customer retention marketing atau retensi pelanggan.
Analisis Pesaing Menganalisa  pesaing  merupakan  salah  satu dari  upaya  agar  suatu  perusahaan  dapat  melihat kekurangan  dan  kelebihan  dari  produk  mereka. Perusahaan-perusahaan  harus  terus-menerus  me- menuhi  atau  melebihi  harapan  pelanggan,  bukan hanya kualitas produk yang lebih baik tetapi juga dengan kualitas layanan yang lebih baik.
Pada  saat  ini,  transportasi  yang  menyediakan jasa layanan taksi bukan hanya Blue Bird, tetapi juga  terdapat  beberapa  jasa  aplikasi  transportasi online yang juga menyediakan jasa tersebut misal- nya Uber dan Go-Car .
Pada  tabel  dibawah  dapat  dilihat  informasi mengenai hasil analisis SWOT antara Blue Bird, Uber dan Go-Car . Persaingan  dalam  industri  transportasi , Blue Bird menghadapi persaingan yang ketat dari pesa- ing utamanya yaitu Uber dan Go Car.  Berdasarkan tabel di atas dapat kita lihat bahwa jika dibanding- kan dengan para kompetitor, kekuatan yang dimil- iki oleh Blue Bird lebih banyak dibandingkan den- gan kompetitornya.

## Target Pelanggan Blue Bird
Di  dalam  teori  melakukan  proses  pemilihan target  utama  pelanggan  yang  disasar  biasa  dise- but  dengan  Segmentasi.  Segmentasi  disebut  juga
sebagai mapping  strategy ,  karena  di  sini  perusa- haan  melakukan  pemetaan  pasar.  Pemetaan  ini merupakan  proses  yang  kreatif,  karena  pasarnya sebenarnya sama, namun cara pandang perusahaan terhadap pasar itulah yang membedakannya den- gan pesaing. Targeting didefinisikan sebagai cara mengalokasikan  sumber  daya  perusahaan  secara efektif, yaitu dengan memilih target market yang tepat.
Sebagai  operator  taksi  terdepan  di  Indonesia, PT Blue Bird Tbk terbukti mampu memanfaatkan trend pertumbuhan  konsumen  yang  positif  dan meraih  pangsa  pasar  terbesar  dengan  jangkauan
kelompok  usia,  jenis  kelamin  maupun  kelas  sos- ial  ekonomi  yang  beragam.  Di  dalam  suksesnya sebuah perusahaan dibutuhkan adanya penentuan segmentasi target pelanggan terhadap produk atau jasa yang akan di pasarkan, karena hal itulah salah satu  penentu  suksesnya  sebuah  perusahaan  ter- hadap  produknya.  Penentuan  segmentasi  target market  dimaksudkan  agar  produk  tepat  sasaran. Hal  tersebut  juga  dilakukan  oleh  PT  Blue  Bird Tbk dalam menentukan sasaran dari target pelang- gan  Blue  Bird.  Bapak  Erditya  menjelaskan  bah- wa yang menjadi target market Blue Bird adalah wanita dan pria, berumur 25-55 tahun, pengusaha
Blue Bird Uber Go-Car S Memiliki aset berupa armada taksi lebih dari 37.000 di 18
kota di Indonesia.
Pelopor pengguna taksi berargo Memiliki banyak macam taksi yang sesuai dengan segmen dan kebutuhan para konsumen.
Pada aplikasi My Blue Bird dapat memesan lebih dari satu taksi dan dapat memesan dalam waktu yang berbeda dan dapat melakukan pemesanan taksi untuk esok hari.
Pembayaran dapat dilakukan melalui EDC, Credit Card, Tu- nai, dan E-Voucher.
Perawatan armada yang di maintence perusahaan
Driver mendapatkan pelatihan khusus
Bila barang ketinggalan dapat diurus di Customer Service 24 jam service di semua pool
Memiliki brand image yang baik
Mengikuti regulasi pemerintah mengenai tarif bawah dan tarif atas
Memiliki 6000 mitra dan tersedia di    5 kota di Indonesia Harga bisa lebih murah diband- ingkan taksi konvensional tetapi tergantung traffic
Pengunduh aplikasi telah menca- pai 100 Juta
Perusahaan yang sudah go inter- national
Pembayaran dapat dilakukan melalui cash dan kartu kredit
Biaya operasional cukup rendah
Memiliki 6000 mitra dan terse- dia di  kota di Indonesia 15 kota di Indonesia
Harga bisa lebih murah diband- ingkan taksi konvensional
Pengunduh aplikasi telah men- capai 10 Juta
Memiliki harga yang lebih mu- rah disbanding pesaingnya Pembayaran dapat dilakukan melalui tunai dan Go-Pay

## Tabel 1. Analisis SWOT
dan pegawai. Akan tetapi saat ini Blue Bird juga memperluas target marketnya ke anak muda den- gan keseimbangan teknologi yang diterapkan oleh Blue Bird. Sesuai perubahan image , target market approch juga berubah. Walau bagaimanapun Blue Bird juga harus appeal ke anak muda usia 20 sam- pai 35 tahun, karena mereka adalah generasi mile- nials yang hidup didampingi oleh gadget . Usia 40 tahun ke atas, ibaratnya tidak akan kemana-mana karena  mereka  sudah  dipegang  oleh  Blue  Bird. Usia  40  tahun  ke  atas  pasti  loyal  terhadap  Blue Bird, hanya satu dua yang berubah, coba-coba, dan lainnya.

## Aktivitas Customer Retention Marketing Blue Bird Dalam Mempertahankan Pelanggan
Sebuah pepatah mengatakan pelanggan adalah raja,  tetapi  perusahaan  tidak  dapat  memberikan pelayanan  yang  sama  kepada  semua  pelanggan, karena pada kenyataannya tidak semua pelanggan dapat  memberikan  keuntungan  maksimal  kepada perusahaan.  Hanya  pelanggan-pelanggan  yang loyal  dan  setia  terhadap  perusahaan  yang  dapat memberikan keuntungan yang maksimal, untuk itu para pelanggan loyal harus di berikan fasilitas khu- sus agar hubungan yang terjalin semakin baik dan saling menguntungkan.

## W
Tarif taksi tergantung pada argometer
Aplikasi My Blue Bird yang masih dalam penyempurnaan peningkatan layanan Pengunduh aplikasi 500 ribu Armada yang dimiliki bukan aset perusahaan
Kualitas driver yang belum terjamin
Banyak driver yang belum pa- ham jalan
Sering terjadi manipulasi  argo Tidak memiliki regulasi layanan taksi Tidak mengikuti regulasi pemer- intah mengenai tarif bawah dan tarif atas Armada yang dimiliki bukan aset perusahaan.
Kualitas driver yang belum terjamin.
Banyak driver yang belum pa- ham jalan. Armada yang masih sedikit
Tidak mengikuti regulasi pemer- intah  mengenai tarif atas dan tarif bawah O Mengatur strategi agar pengun- duh minimal mencapai 10 juta pada akhir 2017.
Dapat beroperasi di 33 propinsi Indonesia
Telah memiliki reputasi yang baik
Masyarakat butuh layanan taksi yang aman dan dapat dipercaya
Pelanggan sering tidak puas den- gan harga taksi konvensional
Dapat mengeksploitasi pasar baru dan besar di Indonesia Dapat memasuki pasar berkem- bang di daerah yang tidak ter- dapat layanan taksi konvensional
Pelanggan sering tidak puas den- gan harga taksi konvensional Memperluas layanan ke kota- kota besar Indonesia
Dapat mengeksploitasi pasar baru dan besar di Indonesia
Memasuki daerah berkembang yang tidak terdapat layanan taksi konvensional

## T
Tarif murah pesaing Armada taksi lain yang meng- gunakan lambang dan cat mobil yang menyerupai Blue Bird.
Penipuan yang mengatas na- makan Blue Bird Pemerintah akan  memberlaku- kan regulasi taksi dan tarif bawah dan tarif atas Meningkatnya persaingan pasar yang dapat menurunkan harga Penipuan atas nama driver baru
Pemerintah akan memberlaku- kan regulasi taksi dan tarif bawah dan tarif atas
Meningkatnya persaingan pasar yang dapat menurunkan harga Munculnya perusahaan perusa- haan dengan jasa sejenis
Dalam  rentang  perjalanan  waktu,  hubungan senantiasa  akan  berubah  dan  mengalami  pasang surut dan akan terjadi evolusi dalam hubungan itu. Begitu  pula  dengan  hubungan  yang  dijalin  peru- sahaan dalam mempertahankan pelanggannya agar tetap loyal terhadap produk atau jasa tersebut. Ter- lebih saat perusahaan mengalami krisis perusahaan yang membuat pelanggan ragu atau bahkan berpal- ing  dari  produk  atau  jasa  perusahaan.  Salah  satu elemen terpenting di dalam proses menjaga hubun- gan  dengan  pelanggan  adalah  dengan Customer Retention  Management (menejemen  perawatan pelanggan).
Blue Bird memiliki banyak database yang terse- bar di banyak anak perusahaan. Hal ini dikarena- kan Blue Bird yang berawal dari perusahaan kecil, hingga  menjadi  perusahaan  besar  yang  akhirnya database tersebar  dimana-mana.  Walaupun  saat ini Blue Bird masih dalam tahap mengintegrasikan database ,  tapi  retensi  yang  dilakukan  tidak  akan menunggu  hingga database terintegrasi.  Saat  ini Blue Bird menjalankan beberapa aktivitas retensi pelanggan  secara tactical ,  misalnya  dengan  pen- gadaan kuis yang berhadiah voucher , tiket konser, tiket pertandingan, dan lain-lain. Selain itu, karena perkembangan dunia digital dan teknologi saat ini, Blue  Bird  juga  sedang  dalam  tahap  menyempur- nakan aplikasi My Blue Bird, agar memudahkan para  pelanggan  dalam  memesan  taksi  dan  dapat memberikan benefit-benefit yang menguntungkan para  pelanggan.  Dengan  menggunakan  retensi pelanggan , nantinya perusahaan dapat melakukan program  tersebut  dalam  berbagai  bentuk,  seperti comprehensive program yang memerlukan usaha yang besar.
Tak  dapat  dipungkiri,  persaingan  harga  meru- pakan salah satu alasan beberapa pelanggan akan berpaling  dari  penggunaan  jasa  taksi  Blue  Bird. Maka dari itu Blue Bird juga mengadakan beber- apa  promo  dan  perubahan  harga  minimum  pay- ment yang awalnya Rp40.000 per order, menjadi Rp20.000  per  order. Akan  tetapi,  dengan  adanya hal-hal tersebut, tidak membuat Blue Bird menu- runkan standar pelayanannya. Blue Bird akan tetap berpegang teguh pada kejujuran,  keamanan,  ke- nyamanan, dan dapat diandalkan.
Blue Bird sendiri saat ini sedang menjalani se-
buah program yang dinamakan Blue Bird Improve- ment: Internal Culture Project. Pada program ini, terbagi 2 sisi, yaitu sisi internal dan sisi eksternal.
Adapun  penjelasannya sebagai berikut:
Internal Identifikasi: Masalah  dari  Pengemudi  (Apa yang di ekspektasikan pengemudi ke perusahaan); Masalah  dariPerusahaan  (Apa  yang  di  ekspekta- sikan  perusahaan ke pengemudi).Pada tahap ini, perusahaan berekspektasi pengemudi memberikan yang terbaik. Tapi apakah pengemudi menganggap yang sama, apakah perusahaan telah memberikan yang terbaik?
Internal Engagement Project. Internal engage- ment project adalah memberikan  pemahaman lagi bahwa  Blue  Bird  memiliki culture-culture yang kental  dan  tidak  dapat  diubah. Melakukan  moni- toring & evaluation

## External
Teknologi. Teknologi  external  adalah  teknologi yang  dirasakan  langsung  oleh  para    penumpang dan pelanggan, misalnya penggunaan aplikasi My Blue Bird.
Loyalti . Loyalti disini adalah  kemudahan dan loyalitas yang dirasakan langsung oleh pelanggan, misalnya kemudahan dalam pemesanan taksi, ke- mudahan  dalam  pembayaran  transaksi,  dan  lain- lain. SimulasiOperation .  Saat  ini,  Blue  Bird  masih dalam tahap identifikasi ( internal ), dan teknologi serta  loyalti  ( external )  juga  masih  dalam  tahap pengaplikasian, sehingga dengan berjalannya wak- tu, semua rancangan ini akan di aplikasikan.
Sejauh ini penerapan retensi pelanggan yang di- gunakan oleh Blue Bird meliputi: Memenuhi dan melampaui  harapan. Hal  ini  diaplikasikan  karena banyaknya pelanggan yang memilik harapan dari banyak  atribut  seperti  kualitas  produk,  ketang- kasan  pelayanan,  stabilitas  harga,  dan  tampilan fisik  kendaraan.  Memasuki  45  tahun  Blue  Bird, Blue  Bird  selalu  menomer  satukan  produk  dan layanan. Hal ini dapat dilihat dari kualitas produk yang dapat dilihat dari mobil yang selalu bersih, wangi, dirawat dengan baik oleh para tenaga pro-
fesional,  dan  lain-lain,  kualitas  jasa  yang  dapat dibuktikan pada pelayanan sopir yang profesional dan mengikuti standarisasi Blue Bird, ketangkasan pelayanan  yang  dapat  dilihat  dari  kejujuran,  ke- amanan  dan  kenyamanan  yang  dihadirkan  pada setiap perjalanan, stabilitas harga yang dapat dira- sakan dengan harga tarif argo yang mengikuti stan- dar yang telah ditetapkan oleh regulasi pemerintah, kemudahan dalam pemesanan dan transaksi cash- less yang dapat dibuktikan dengan penggunaan ap- likasi My Blue Bird, customer service yang siap 24 jam dalam melayani complain dari pelanggan dan  pelaporan  barang  ketinggalan.  Hal-hal  terse- but  merupakan  harapan-harapan  pelanggan  yang telah terpenuhi dan bahkan melebihi harapan. Hal ini akan terus, selalu, dan ditingkatkan oleh Blue Bird demi perawatan pelanggan loyalnya. Karena skema yang sukses adalah yang memberikan lima nilai  bagi  pelanggannya,  yaitu:  nilai  uang,  nilai penebusan,  nilai  asprasional,  nilai  relevansi,  dan nilai kenyamanan.
Mencari cara untuk menambah nilai. Blue Bird dapat mencari cara untuk menciptakan nilai tam- bah  bagi  perusahaan  dengan  menggunakan  tiga program penambahan nilai, diantaranya:
Skema  loyalitas. Blue  Bird  memiliki database yang tersebar, karena pada dasarnya Blue Bird adalah perusahaan kecil yang tiba-tiba menjadi besar dan sehingga database tersebar dimana- mana. Untuk pelanggan loyal, kita bisa lihat di database , dan pelanggan loyal akan mendapat- kan benefit-benefit tectical misalnya mendapat- kan  tiket  konser  Michael  Buble  gratis  setelah menggunakan  pemesanan  Blue  Bird  melalui aplikasi  beberapa  kali.  Lalu  pelanggan corpo- rate mendapat diskon, dan lain-lain. Pelanggan loyal  pasti  diberi benefit ,  akan  tetapi  hingga saat ini belum ada skema loyaltitas yang jelas, karena Blue Bird sedang dalam proses mengin- tegrasikan database .  Jadi  ibaratnya  Blue  Bird punya  data,  tapi  tidak  punya  informasi.  Pem- benahan database merupakan part  of  internal project di  bagian  teknologi,  selain  mengenai culture Blue Bird. Karena ketika database su- dah terintegrasi, ini yang bisa dimanfaatkan un- tuk loyalty,retention program.
Klub pelanggan. Sebuah kelompok yang didiri- kan  oleh  pelanggan  untuk  memberikan  berb-
agai  manfaat  kepada  para  anggota  kelompok tersebut. Pada hal ini, Blue Bird telah melaku- kan pengelompokan penggunaan armada Blue Bird bagi para pelanggan. Blue Bird memiliki beberapa kategori taksinya, yaitu Armada Taksi Reguler, Silver Bird, dan Golden Bird. Promosi  penjualan. Selain  untuk  memperoleh pelanggan,  promosi  penjualan  juga  dapat  di- gunakan  untuk  meretensi  pelanggan,  hal  ini karena  promosi  penjualan  akan  berorientasi pada  perawatan  pelanggan.  Beberapa  promosi penjualan yang telah dilakukan Blue Bird diata- ranya: pembayaran melalui kartu kredit Master Card, reveal code pada aplikasi My Blue Bird, eVoucher  yang  terdapat  di  aplikasi  My  Blue Bird,  serta  kuis-kuis  yang  rutin  diadakan  tiap bulan  dengan  tema  yang  variatif  dan  hadiah yang menarik. Pengikatan .  Bentuk  ikatan  yang  dilakukan  oleh Blue Bird meliputi dua kategori utama, yaitu:
Ikatan sosial Dalam  bisnisnya,  Blue  Bird  menjalin  hubun- gan-hubungan  interpersonal  yang  positif  seperti melakukan  bisnis  ke  bisnis  (B2B)  kepada  mal- mal rekanan, sekolah-sekolah asing maupun lokal rekanan,  hotel-hotel  rekanan,  dan  lain-lain.  Pada bisnis transportasi, Blue Bird membangun hubun- gan kerjasama dengan para hotel dan mal dengan membuat pangkalan taksi Blue Bird pada mal atau hotel tersebut. Blue Bird juga membangun hubun- gan kerjasama sewa bus antar jemput dan tamasya sekolah-sekolah lokal maupun internasional.

## Ikatan struktural
Ikatan struktural tercipta ketika perusahaan dan pelanggan memberikan sumber daya pada hubun- gan  tersebut.  Aktribut  kunci  dari  ikatan  struktur Blue Bird adalah investasi dalam beradaptasi un- tuk menyesuaikan dengan pihak lain diantaranya: Ikatan keuangan dan ikatan kesamaan dengan ad- anya IPO (Initial Public Offering), ikatan proyek seperti adanya Dispatcher di mal dan hotel pang- kalan atau pool Blue Bird, dan lainnya. Membangun  komitmen. Menciptakan  komit- men pelanggan adalah langkah retensi pelanggan selanjutnya. Blue Bird saat ini memiki komitmen melayani  sepenuh  hati.  Karena  dengan  pelayan- an  sepenuh  hati  inilah  yang  akan  menumbuhkan
komitmen  pada  pelanggannya  untuk  setia  dan tidak  berpaling  ke  kompetitor.  Karena  dengan kenyamanan,  kepuasan  yang  didapat  dari  Blue Bird, maka itu telah membentuk ikatan emosional pelanggan  terhadap  Blue  Bird,  sehingga  dengan sendirinya  pelanggan  akan  berkomitmen  kepada Blue Bird.
Menambah  manfaat  keuangan. Dua  manfaat keuangan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  Blue  Bird adalah  program  seringnya  membeli  dan  program pemasaran  klub.  Program  seringnya  membeli (Frequency  Programs  Fps)  dirancang  Blue  Bird untuk  memberikan benefit bagi  para  pelanggan yang  sering  menggunakan  taksi  melalui  aplikasi My Blue Bird ataupun offline dengan jumlah yang banyak. Program seringnya membeli terlihat seb- agai cara membangun loyalitas jangka panjang an- tara Blue Bird dengan para pelanggan, yang secara potensial  menciptakan  peluang  penjualan  silang dalam  proses  tersebut.  Selain  itu  biaya  merawat dan mempertahankan pelanggan lebih kecil dari- pada harus mengikat pelanggan baru.

## Daftar Pustaka
Barnes, James G., Build Your Customer Strategy:
a Guide to Creating Profitable CRM, 2006
Buttle,
Francis, Customer Relationship
Management  (Manajemen  Hubungan Pelanggan). Concept and Tools: Bayumedia Publishing, 2007
Kotler,  Philip  dan  Gary Amstrong,  Principles  of Marketing.  Tenth  Edition,  New  Jersey: Pearson Education, Inc. 2004
Mercer,  Customer  Retention  Progremmes  in The Automotive Industry (A Mars & Mc Lnnan Company). 2002
Panuju, Redi, Komunikasi Bisnis. 2002
Tunggal,  Amin  Wijaya,  Customer  Relationship Management  (Manajemen  Hubungan Pelanggan) Konsep dan Kasus. Harvarindo. 2008
Wilson, Gerald L., Interpersonal Communication. WCB  Brown  &  Benchmark  Publishers, USA, 2001