Pengaruh Organizational Citizenship Behavior pada Performance dengan Service Quality, Satisfaction dan Behavior Intention Sebagai Anteseden

## Joko Suyono
Universitas Negeri Sebelas Maret
Sinto Sunaryo* Universitas Negeri Sebelas Maret

## ABSTRACT
The  purpose of  the  study  is  to  observe  the  influence  of  organizational  citizen  behavior  to performance. Organizational citizen behavior is affected by three variables namely satisfaction, service quality and behavior intention. The study was conducted on 12 nurses, 128 patients, and 10  nursing  supervisor  at  a  private  hospital  in  Surakarta,  Jawa  Tengah.  Stratified  random sampling  technique  was  applied  to  determine  the  number  of  sample. The  result  was  based  on structural equation modeling (SEM) method that showed there is no relationship between OCB and  satisfaction  and  OCB  to  behavior  intention.  On  the  other  hand,  OCB  to  customer satisfaction, OCB to performance and satisfaction to performance are proved to be significant.

## Keywords: OCB, service quality, satisfaction, behavior intention and performance

## 1. PENDAHULUAN
Aktifitas karyawan pada suatu organisasi jasa menghubungkan organisasi dengan konsumen  mereka  (Gronroos,  1990).  Aktifitas  ini  bertujuan  untuk  menjaga  loyalitas konsumen dengan cara memberikan apa yang telah dijanjikan kepada konsumen (Berry, 1995). Hal ini merupakan hal yang penting dalam mengembangkan hubungan kerja yang efektif  dengan  konsumen  (Gwinner,  Gremler  &  Bitner,  1998).  Karyawan  dari  suatu organisasi  menjadi  hal  penting  untuk  menentukan  keberhasilan  suatu  organisasi  karena merekalah yang bertanggungjawab untuk memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan  apa  yang  diharapkan  konsumen  (Boulding,  Kalra,  Staelin,  &  Zeithaml, 1993; Parasuraman,  Zeithaml,  &  Berry, 1991; Zeithaml,  Berry  &  Parasuraman, 1996). Keterampilan,  sikap  mereka,  peralatan  dan  alat  pendukung  yang  tersedia  untuk meningkatkan pelayanan merupakan faktor-faktor pokok penentu loyalitas konsumen.
* Korespondensi:  Sinto  Sunaryo,  Jurusan  Manajemen,  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis,  Universitas  Negeri Sebelas  Maret,  Jalan  Ir.  Sutami  No.  36A  Kentingan,  Surakarta  57126,  Indonesia.  Email: sintosunaryo@yahoo.com
Penelitian  terbaru  di  bidang  pemasaran  telah  difokuskan  pada  pengaruh keterampilan  dan  perilaku  karyawan pada loyalitas konsumen  (Reichheld,  Reynold  & Beatty dalam Castro & David, 2004). Dalam perkembangan selanjutnya, penelitian yang dilakukan  dikaitkan dengan  konsep organizational  citizenship  behavior (OCB)  sebagai alat  untuk  menganalisa  pengaruh  perilaku pada kinerja  organisasi  (MacKenzie, Podsakoff & Ahearne, 1998).
Beberapa studi berusaha untuk mengukur pengaruh variabel-variabel tertentu dari organisasi  terhadap  tanggapan  konsumen  (Babin & Boles,  1998;  Brown & Peterson, 1993).  Namun  demikian,  hampir  semua  penelitian tersebut berfokus  menyelidiki pengaruh  “peran”  perilaku  karyawan pada persepsi  konsumen mengenai kualitas pelayanan  yang  mereka  terima.  Tujuan  penelitian ini  adalah menganalisis perilaku individu  yang  lebih  luas  cakupannya dari standar  normal  yang  diharapkan  karyawan, yang dikenal sebagai OCB. Penelitian ini berfokus pada hubungan yang kompleks antara perilaku karyawan dan  kinerja  suatu  organisasi. Penelitian  ini  semakin  menarik  karena menitikberatkan  pada  analisis karyawan  dan  konsumen  untuk  mengukur  pengaruh perilaku pada persepsi  konsumen  dan  kinerja  organisasi. Dalam  hal  ini,  belum  banyak penelitian  yang  meneliti  hubungan  konsumen-karyawan  dan  pengaruhnya pada kinerja organisasi.
Sebuah rumah sakit di Surakarta, Jawa Tengah, mempunyai visi yang kuat dalam memberikan  kualitas  pelayanan  yang  terbaik  kepada  setiap  pasiennya. Rumah  sakit  ini lebih condong  mempertahankan  kualitas jasa agar  pasien  tetap  setia, dengan  cara menekankan  sisi  perilaku  individu  internal  agar  memberikan  pelayanan  yang  terbaik kepada konsumen (OCB) daripada menarik pasien baru yang lebih banyak tetapi dengan kualitas  pelayananan  yang  stagnan.  Loyalitas  pasien  akan  berdampak  pada  pembuatan kebijakan rumah  sakit yang  menekankan  pada  kinerja  karyawannya, baik  tenaga  medis maupun non medis.
Oleh  karena  itu,  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  kontribusi  individu (perawat)  dalam  memenuhi  tuntutan  peran pada tingkat  kinerja  mereka  dalam memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  pasien, diperlukan  penelitian  yang  lebih  dalam untuk mengkaji hal tersebut.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1. Satisfaction
Keberhasilan  suatu  organisasi  sangat  dipengaruhi  oleh  cara  organisasi  tersebut memuaskan  pelanggan,  baik  internal  maupun  eksternal.  Organisasi,  sebagai  individu dalam  suatu  sistem,  memfokuskan  kegiatan  pada  pelanggan  eksternal,  agar  dapat  lebih efektif  dan  efisien  dalam  menjalankan  kegiatannya.  Pada  pihak  lain,  organisasi  sebagai suatu  sistem,  juga  harus  memuaskan  pelanggan  internal  (karyawan)  agar  dapat memberikan layanan yang berkualitas, karena karyawan berfungsi sebagai produsen jasa.
Pelayanan kepada pelanggan sebaiknya diarahkan pada pelayanan yang berkesinambungan,  bahkan  sampai  seumur  hidup.  Organisasi  sebaiknya  memfokuskan aktivitas  pada  rantai  nilai  (value  chain),  yang  dapat  menghasilkan  pelayanan  yang berkualitas.  Dengan  berfokus  pada  pelanggan,  organisasi  menjadi  lebih  efektif  dan kepuasan pelanggan dapat dicapai optimal (Kotler, 2000).
Ternyata  kepuasan  konsumen  berpengaruh  secara  signifikan  pada  kinerja operasional  organisasi. Dengan  menggunakan  alat  penilaian  yang  tepat,  kepuasan konsumen  (customer  satisfaction)  dapat  diakses  melalui  penyediaan  barang  dan  jasa serta  penyediaan  barang  dan  jasa  yang  cepat  memenuhi  harapan  pelanggan  (customer expectation).  Ketika  menciptakan  kepuasan  konsumen,  secara  umum  ada  dua  metode: (1)  Single  item:  mempunyai  single  item  untuk  mengakses  seluruh  kepuasan.  Sehingga dapat  dipahami  bahwa  dampak  dari  seluruh  kepuasan  terjadi  setelah  pelanggan menggunakan  produk  melalui  item  kepuasan  tunggal  (single satisfaction  item).  (2) Multiple item: mengukur kepuasan individu melalui produk dengan menggunakan skala umum  (genaral  scale)  kemudian  menjumlahkan  seluruh  kepuasan.  Menurut  pendapat Day  (dalam  Castro & David,  2004),  kepuasan  konsumen  dapat  diciptakan  melalui konsep  yang  menyeluruh  dan  beberapa  variabel  dapat  digunakan  untuk  menciptakan kepuasan konsumen (customer satisfaction).
Menurut Kotler (2000), apakah pembeli akan puas setelah pembelian tergantung pada kinerja tawaran dalam memenuhi harapan pembeli. Secara umum, kepuasan adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  (hasil)  yang  diharapkan.  Jika  kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Tautan  antara  kepuasan  pelanggan  dan  kesetiaan  pelanggan  tidak  bersifat proporsional.  Andaikan  kepuasan  pelanggan  diberi  peringkat  dengan  skala  satu  sampai lima,  pada  level  kepuasan  pelanggan  yang  sangat  rendah  (level  satu),  para  pelanggan cenderung menjauhi organisasi dan menyebarkan cerita jelek tentang organisasi tersebut. Pada  level  dua  sampai  empat  pelanggan  agak  puas  tetapi  masih  merasa  mudah  untuk beralih  ketika  tawaran  yang  lebih  baik  muncul.  Pada  level  lima,  pelanggan  sangat cenderung  membeli  ulang  dan  bahkan  menyampaikan  cerita  pujian  tentang  organisasi (Kotler, 2000).
Organisasi  dapat  menarik  dan  mempertahankan  pelanggan melalui  serangkaian proses.  Menurut Kotler  (2000),  selain  bekerja  dengan  para  mitra  yang  disebut manajemen  relasi  kemitraan  atau partner  relationship  management (PRM),  banyak organisasi  bermaksud  mengembangkan  ikatan  yang  lebih  kuat  dengan  para  pelanggan akhirnya  disebut  manajemen  relasi  pelanggan  atau customer  relationship  management (CRM).  Manajemen  relasi  pelanggan  adalah  proses  pengelolaaan  informasi  yang  rinci tentang  masing – masing  pelanggan  dan mengelola  secara  cermat  semua  “titik  sentuh” pelanggan dengan tujuan memaksimalkan kesetiaan pelanggan.
Para  pelanggan  dewasa  ini  sulit  terpuaskan. Mereka  lebih  cerdas,  lebih  sadar harga,  lebih  menuntut,  kurang  memaafkan  dan  didekati  oleh  banyak  pesaing  dengan tawaran  yang  sama  atau  lebih  baik.  Tantangannya  menurut    Gitomer (dalam Kotler, 2000), adalah  bukan  menghasilkan  pelanggan  yang  puas,  beberapa  pesaing  dapat melakukan itu. Tantangannya adalah menghasilkan pelanggan yang senang dan setia.

## 2.2. Service Quality
Penelitian PIMS (Profit Impact at Market Strategy) menunjukkan adanya korelasi kuat antara kualitas pelayanan yang diterima pelanggan dengan pangsa pasar (Hutabarat dalam  Kotler,  2000).  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  salah  satu  faktor  yang mempengaruhi pangsa pasar adalah peningkatan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan menjadi pemicu keberhasilan organisasi pada segala lini. Kualitas pelayanan merupakan kewajiban  bagi  organisasi,  baik  organisasi  manufaktur  maupun  (terutama)  organisasi jasa.  Heskett  menyatakan  pelayanan  merupakan  kunci  sukses,  sehingga  kualitas pelayanan  harus  menjadi  fokus  perhatian  manajemen  organisasi  ketika  menjalankan bisnisnya. Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggan perlu dilakukan terus – menerus, meskipun pengaduan yang diterima relatif rendah. Sekitar 95% konsumen yang tidak  puas  memilih  untuk  tidak  melakukan  pengaduan,  tetapi  sebagian  besar  cukup menghentikan pembeliannya (Kotler, 2000).
Lebih  lanjut Kotler  (2000)  menjelaskan  bahwa  sebuah  organisasi  jasa  dapat memenangkan  persaingan  dengan  menyampaikan  secara  konsisten  layanan  yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi dari pada harapan pelanggan.  Harapan – harapan  itu  dibentuk  oleh  pengalaman  di  masa  lalu,  pembicaraan dari  mulut  ke  mulut,  dan  iklan  organisasi  jasa.  Setelah  menerima  jasa  itu,  pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi terhadap penyedia jasa  itu.  Jika  jasa  yang  dialami  memenuhi  atau  melebihi  harapan, mereka  akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Pasuraman, et  al. (1991)  membentuk  model  mutu  jasa  yang  menyoroti  syarat – syarat  utama  dalam  memberikan  mutu  jasa  yang  tinggi.  Dalam  model  ini mengidentifikasi  lima  kesenjangan  yang  mengakibatkan  kegagalan  penyampaian  jasa, yaitu:  kesenjangan  antara  harapan  konsumen  dan  persepsi  manajemen  dimana manajemen  tidak  selalu  memahami  secara  tepat  apa  yang  diinginkan  pelanggan, kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa dimana manajemen mungkin  memahami  secara  tepat  keinginan  pelanggan  tetapi  tidak  menetapkan  satu kumpulan  standar  kinerja  tertentu,  kesenjangan  antara  spesifikasi  mutu  jasa  dan penyampaian  jasa  dimana  penyedia  jasa  mungkin  kurang  terlatih,  tidak  mampu  atau tidak memenuhi standar, kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal dimana harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat organisasi dan iklan organisasi, serta kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan dimana
kesenjangan  ini  terjadi  bila  pelanggan  memiliki  persepsi  yang  keliru  tentang  mutu  jasa yang disampaikan.
Bebko (2000) mengatakan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dengan melihat tingkat  kesenjangan  antara  harapan  atau  keinginan  konsumen  dengan  persepsi  mereka terhadap  kinerja  produk  atau  organisasi  yang  diterima  oleh  konsumen  yang  dapat dijelaskan  dalam  skala service  quality (SERVQUAL  scale).  Penelitian  menunjukkan bahwa SERVQUAL dapat menjadi alat  yang efektif dan stabil untuk mengukur service quality melalui industri jasa (Pasuraman, et al., 1990). Skala ini dikembangkan dan valid digunakan  sebagai  prosedur  di  dalam  empat  sektor  jasa, yaitu:  retail  banking,  credit cards,  securities  brokerage,  dan  product  repair  and  maintenance.  Prosedur – prosedur diseleksi  berdasarkan  pada  fakta  bahwa  mereka  bervariasi  pada  atribut  kunci  scheme klasifikasi  multidimensional  (Lovelock  dalam  Pasuraman  et al.,  1991).  Tak  satupun dampak  servis  terjadi  pada  hasil  (outcome)  atau  yang  terkait  dengan  produk  tangible, meskipun product repair termasuk dalam kepemilikan consumers tangible.
Sedangkan  pengukuran  service  quality  menurut  Yu,  Chang  &  Huang  (dalam Castro & David, 2004), dijelaskan ada tiga macam skala penilaian untuk service quality, yaitu  SERVQUAL  oleh  Pasuraman  et al. (1991),  SERVPERF  oleh  Cronin  &  Taylor (dalam  Pasuraman  et al., 1991),  dan  Non-Difference  oleh  Brown & Peterson (1993). Brown & Peterson (1993)  membantah  bahwa  kalkulasi  dari  perbedaan  skore  dalam pengukuran SERVQUAL dapat mendorong terciptanya problem psychometric : dimana pengukuran  dengan  non-difference  score  akan  lebih  diharapkan  dan  diinginkan. Penelitian  empiris  mengindikasikan  bahwa  reliabilitas  dari  SERVQUAL  akan  diikuti oleh  pengukuran  non-difference  score,  SERVQUAL  tidak  dapat  menampilkan diskriminan  validity  tetapi non-difference  score dapat  menampilkan,  efek variance restriction muncul  ketika  menggunakan  SERVQUAL  dan  non-difference  score mengukur di luar bentuk SERVQUAL pada beberapa aspek psychometric.
Ada  lima  dimensi  dimana  konsumen  dapat  mengevaluasi  kualitas  pelayanan (service  quality),  yaitu:  (1) Tangibles,  merupakan  bentuk – bentuk  fasilitas  fisik, peralatan ,  personal atau individu dan komunikasi material. (2) Reliability, kemampuan untuk membentuk atau menciptakan pelayanan yang akurat dan seperti yang dijanjikan. (3) Responsiveness,  kemauan  untuk  membantu  pelanggan  dan  menyediakan  pelayanan yang cepat (prompt service). (4) Assurance, pengetahuan dan sikap ramah dari karyawan dan  kemampuan  mereka  untuk  menciptakan keyakinan  dan  kepercayaan  diri. (5) Emphathy, pembawaan dan perhatian individu yang disediakan oleh organisasi terhadap pelanggan (Bebko dalam Babin & Boles, 1998).
Pasuraman et.al (1991) juga menyatakan ada lima dimensi  yang digunakan oleh pelanggan  untuk  menilai  kualitas  pelayanan pada  suatu  industri,  yaitu:  Kehandalan (reliability)  merupakan  suatu  kemampuan  untuk  memberikan  jasa  yang  dijanjikan dengan  akurat  dan  terpercaya,  dimana  kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan  pelanggan yaitu  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua  pelanggan  tanpa  ada
kesalahan.  Ketanggapan  (responsiveness) merupakan  suatu  kebijakan  untuk  membantu dan  memberikan  pelayanan  yang cepat  kepada  pelanggan.  Jaminan/kepastian (assurance),  yaitu  pengetahuan  dan  keramahan  karyawan  serta  kemampuan melaksanakan  tugas  secara  spontan,  yang  dapat  menjamin  kinerja  yang  baik  sehingga menimbulkan  kepercayaan  dan  keyakinan  pelanggan.  Empati  (emphaty),  yaitu memberikan  perhatian  yang  bersifat  individual  atau  pribadi  kepada  pelanggan  dan berupaya  untuk  memahami  keinginan  konsumen.  Berwujud  (tangibles),  yaitu penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  yang  dapat  diandalkan,  serta keadaan  lingkungan  sekitar  sebagai  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh pemberi jasa.
Cornell  (dalam  Bollino,  1999)  merekomendasikan  bahwa  industri  jasa membutuhkan  pengertian  yang  luas tentang  kualitas  yang  kemudian  banyak  digunakan untuk  industri  manufaktur.  Zimmerman  (dalam  Bollino,  1999)  mengambil  konsep quality control yang diperoleh dari industri manufaktur dan kemudian diterapkan dalam kualitas  pelayanan  (service  quality).  Zimmerman  juga  menyebutkan  bahwa  komponen dari  service  quality  meliputi: practicality,  replikasi  dari  kemampuan  manufaktur, immediacy, ultimate user  satisfaction,  dan  standar korespondensi.  Menurut  konsep Pasuraman  et.al  (1991)  ,konsumen  melihat  proses  pembentukan service  quality sebagai pemberdayaan  atribut  interior  dan  eksterior  dari  kualitas  produksi  atau service  quality level  bawah,  melalui  perbandingan  unit – unit  internal  dan  merupakan  proses  dalam membangun  level  yang  lebih  tinggi  dari  kualitas  pelayanan  yang  diterima  (perceived service quality).

## 2.3. Performance
Kinerja  merupakan  hasil  pekerjaan  yang  sesuai  dengan  tujuan  organisasi misalnya kualitas kerja, kuantitas kerja, efisiensi, dan kriteria efektivitas lainnya (Gibson et  al., 1997).  Selain  itu  kinerja  merupakan  gabungan  dari  3  faktor  penting, yaitu kemampuan  dan  minat  seorang  pekerja,  kemampuan  dan  penerimaan  atas  penjelasan delegasi  tugas,  serta  peran  dan  tingkat  motivasi  seorang  pekerja.  Semakin  tinggi  ketiga faktor  diatas  maka  semakin  besar  pula  kinerja karyawan  yang  bersangkutan  (Hasibuan, 2001).
Rotundo & Sacket  (2002)  menyatakan  terdapat  tiga  kelompok  perilaku  yang merupakan  domain  kinerja.  Perilaku  tersebut  meliputi  kinerja  tugas, citizenship, dan kontraproduktif (counterproductive). Konsep kinerja tersebut dapat juga dikelompokkan menjadi  kinerja in-role dan  kinerja extra-role.  Kinerja extra-role adalah  perilaku  yang bukan merupakan bagian dari tugas yang telah dipersyaratkan secara formal bagi seorang karyawan  tetapi  secara  keseluruhan  mendorong  fungsi  efektif  organisasi  (Robbins, 2001).  Sedangkan  kinerja  tugas  (in-role  performance) dapat  dikonseptualisasikan berbeda-beda,  namun  masing-masing  konseptualisasi  itu  mengacu  pada  kelompok perilaku yang terlibat dalam penyelesaian tugas (Rotundo & Sacket, 2002). Kinerja tugas
meliputi  dua  ciri  sentral.  Kinerja  menyaratkan  aktivitas  yang  berkontribusi  pada  inti teknis (proses dimana bahan mentah dikonversi ke dalam produk spesial organisasi), dan diakui  secara  formal  sebagai  bagian  dari  pekerjaan.  Pengertian “berkontribusi pada  inti teknis”  merupakan  ci ri  penting  yang  dapat  membantu  membedakan  komponen  kinerja ini  dari  yang  lainnya,  tetapi  persyaratan  kedua  bahwa  “perilaku  diakui  secara  formal sebagai  bagian  dari  pekerjaan”  membuat  hal  itu  sulit  untuk  memband ingkan  kinerja tugas lintas organisasi. Hal ini disebabkan persyaratan formal dari satu organisasi dengan organisasi  lainnya  bervariasi.  Menurut  Welbourne et  al. (1998),  kinerja  tugas  didefi- nisikan sebagai pemenuhan tugas dan tanggung jawab berkaitan dengan jabatan tertentu.

## 2.4. Organizational Citizenship Behaviour (OCB)
Menurut Allen & Rush (1998), Organizational Citizenship Behavior merupakan kontribusi individu dalam melebihi tuntutan peran di tempat kerja. OCB ini melibatkan beberapa perilaku meliputi perilaku suka menolong orang lain, menjadi volunteer untuk tugas-tugas ekstra, patuh terhadap  aturan-aturan  dan prosedur-prosedur di tempat kerja. Perilaku ini menggambarkan nilai tambah karyawan yang merupakan salah satru bentuk perilaku  prososial,  yaitu  perilaku  social  yang  positif,  konstruktif  dan  bermakna membantu.
Organ (dalam McKenzie & Podsakoff,  1998) mendefinisikan  OCB  sebagai perilaku  individual  yang  bersifat  bebas  (discretionary),  yang  tidak  secara  langsung  dan eksplisit mendapat penghargaan dari sistem imbalan formal, dan yang secara keseluruhan mendorong  keefektifan  fungsi-fungsi  organisasi.  Bersifat  bebas  dan  sukarela,  karena perilaku  tersebut  tidak  diharuskan  oleh  persyaratan  peran  atau  deskripsi  jabatan,  yang secara  jelas  dituntut  berdasarkan  kontrak  dengan  organisasi;  melainkan  sebagai  pilihan personal
Menurut McKenzie & Podsakoff (1998), OCB dapat mempengaruhi keefektifan organisasi  karena  beberapa  alasan. Pertama, OCB  dapat  membantu  meningkatkan produktivitas  rekan  kerja.  Kedua, OCB  dapat  membantu  meningkatkan  produktivitas manajerial. Ketiga, OCB  dapat  membantu  mengefisienkan  penggunaan  sumberdaya organisasional untuk tujuan-tujuan produktif. Keempat, OCB dapat menurunkan tingkat kebutuhan akan penyediaan sumberdaya organisasional untuk tujuan-tujuan pemeliharaan karyawan. Kelima, OCB dapat dijadikan sebagai dasar yang efektif untuk aktivitas-aktivitas koordinasi antara anggota-anggota tim dan antar kelompok-kelompok kerja. Keenam, OCB  dapat  meningkatkan  kemampuan  organisasi  untuk  mendapatkan dan  mempertahankan  SDM-SDM  handal  dengan  memberikan  kesan  bahwa  organisasi merupakan  tempat  bekerja  yang  lebih  menarik. Ketujuh, OCB  dapat  meningkatkan stabilitas  kinerja  organisasi. Alasan  terakhir  adalah OCB  dapat  meningkatkan kemampuan  organisasi  untuk beradaptasi  terhadap  perubahan-perubahan  lingkungan bisnisnya.
Istilah  Organizational Citizenship  Behavior (OCB)  pertama  kali  diajukan  oleh Organ yang mengemukakan lima dimensi primer dari OCB (Allen & Rush, 1998), yaitu Altruism, Civic  Virtue, Conscinetiousness, Courtesy dan Sportmanship. Altruism merupakan perilaku membantu karyawan lain tanpa ada paksaan pada tugas-tugas  yang berkaitan  erat  dengan  operasi-operasi  organisasional. Civic  Virtue menunjukkan partisipasi  sukarela  dan  dukungan  terhadap  fungsi-fungsi  organisasi  baik  secara professional  maupun  social  alamiah. Conscinetiousness berisi  tentang  kinerja  dari prasyarat peran yang melebihi standar minimum. Courtesy adalah perilaku meringankan problem-problem  yang  berkaitan  dengan  pekerjaan  yang  dihadapi  orang  lain. Sportmanship, berisi tentang pantangan-pantangan membuat isu yang merusak meskipun merasa jengkel.

## 2.5. Behavior Intention
Pemahaman  terhadap  perilaku  konsumen  akan  memudahkan  manajemen  dalam upaya  untuk  mengembangkan  produk  atau  jasanya  sesuai  kebutuhan  dan  keinginan konsumen.  Keinginan  berperilaku  konsumen  seringkali  didasarkan  pada  kemungkinan tindakan  yang  akan  dilakukan. Niat  berperilaku  (behavioral  intentions) merupakan keinginan  konsumen  untuk  berperilaku  menurut  cara  tertentu  dalam  rangka memiliki, membuang,  dan  menggunakan  produk  atau  jasa.  Jadi  konsumen  dapat  membentuk keinginan untuk mencari informasi, memberitahukan orang lain tentang pengalamannya dengan  sebuah  produk,  membeli  sebuah  produk  atau  jasa  tertentu,  atau  membuang produk dengan cara tertentu.
Pengukuran  niat  berperilaku  dapat  menjadi  cara  terbaik  untuk  memprediksikan perilaku pembelian  yang akan datang. Pendapat ini ditegaskan oleh Parasuraman, et al. (1991) yang mengatakan, “[k] onsekuensi yang timbul dari persepsi terhadap kualitas jasa dalam  bentuk  niat  berperilaku  konsumen  individual  dapat  dipandang  sebagai  sinyal keberhasilan atau kegagalan perusahaan untuk mempertahankan konsumennya. ”

## 2.6. KERANGKA PEMIKIRAN
Pada  kerangka  pemikiran  tersebut  terdapat sebuah variabel  independen  sebagai observed  variable (variabel  yang  diamati)  yakni Organizational  Citizenship  Behavior (OCB)  untuk  diteliti  dan  dianalisis  lebih  lanjut  bagaimana  pengaruhnya  pada Service Quality, Satisfaction dan Behavioral Intention yang berfungsi sebagai variabel anteseden serta  bagaimana  pengaruhnya  pada Performance sebagai  variabel  dependen  secara langsung  maupun  tidak  langsung  (melalui Service  Quality,  Satisfaction dan Behavioral Intention).
Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## 2.7. HIPOTESIS PENELITIAN

## 2.7.1. OCB dan Service Quality
Ada  dua  argumen  utama  dalam  mendukung  hubungan  positif  antara  OCB  dan persepsi    konsumen  pada service  quality.  Pertama,  OCB  dapat  memiliki  efek  langsung yang  berasal  dari  interaksi  antara  karyawan  dan  konsumen.  Kedua, efek  yang  lebih positif  dapat  terjadi  melalui  faktor  internal  organisasi  seperti  lingkungan  kerja, climate service dan konsistensi proses pelayanan. Lebih dari itu, sudut pandang ini menyediakan suatu perbedaaan konsep OCB dilihat dari orientasi pasar (Bell & Menguc, 2002).
OCB memberikan kontribusi baik secara langsung maupun tidak langsung dalam menciptakan  persepsi  yang  unggul  dalam service  quality (Morrison,  1996).  Memang, perilaku ini telah digambarkan oleh literatur mengenai service sebagai hal penting untuk mencapai  keuntungan  lebih.  Sangatlah  penting  jika  karyawan  berperilaku  tepat  sesuai dengan  peran  mereka    jika  tingkat  kualitas  yang  harus  dicapai  lebih  tinggi.  Karyawan menampilkan perilaku yang mewakili OCB  mampu memberikan service quality karena mereka berusaha untuk membantu konsumen dengan hal terbaik.
Teori sosialisasi  juga memberikan kontribusi pemahaman tentang hubungan ini. Proses  sosialisasi  individu  dalam  suatu  organisasi  mendorong    dimensi  OCB  menjadi perilaku  yang    ditujuan  untuk  mencapai  hasil  yang  lebih  baik  bagi  konsumen (Netemeyer,  Boles,  Mckee  &  McMurrian, 1997).  OCB  dianggap  sebagai  refleksi  dari
PERFORMANCE H1b H1a SERVICE QUALITY H1c BEHAVIORAL INTENTION SATISFACTION OCB H3 H2
komitmen  karyawan  komitmen  terhadap  organisasi  mereka. Jadi,  Kelley  (1992) mengidentifikasi  asosiasi  antara  proses  sosialisasi,    afektif  dan  perilaku  orientasi karyawan.  Kelley  (1992)  mempertimbangkan  proses  ini  menjadi  aspek  penting  dalam keterlibatan  karyawan  dengan  organisasinya.  Oleh  karena  itu,  jika  seorang  karyawan merasakan  bahwa  lingkungan  kerja  organisasi  positif,  dan  jika  tingkat  karyawan komitmen serta keterlibatannya tinggi, karyawan lebih cenderung berorientasi konsumen (Williams  &  Sanchez  dalam  Castro  &  David,  2004). Efek  ini  disebut  "service  climate" (Schneider  &  Bowen  dalam  Castro  &  David,  2004).  Persepsi  karyawan  pada  “ service climate ”  tidak  hanya  memiliki    dampak  signifikan  pada  variabel  organisasi  seperti kepuasan  kerja  dan  motivasi,  tetapi  juga  secara  langsung  mempengaruhi  penilaian konsumen  servis  yang  diberikan  (Yoon  dalam  Castro  &  David,  2004).  Orientasi konsumen yang lebih tinggi meningkatkan persepsi konsumen terhadap pelayanan  yang diberikan  oleh  organisasi.  Selain  itu,  umpan  balik  positif  konsumen  akan  memperkuat orientasi  konsumen  dari  karyawan.  Karena  itu,  diharapkan  bahwa  hubungan  yang  ada antara  OCB  (sebagai akibat  positif  dari  sosialisasi  karyawan)  dan  persepsi service quality.
Manfaat  kedua  dari  aspek  OCB  internal  dari  organisasi.  OCB  mendorong kerjasama  tim,  mengkomunikasikan  antara  karyawan  dan  manajemen,  memperbaiki lingkungan  kerja,  dan  mengurangi  tingkat  pembelotan  karyawan.  Disimpulkan,  "good soldiers"  dapat  membantu  karyawan  lain  untuk  memberikan  layanan  yang  berkualitas, karena mereka adalah calon yang cocok untuk memulai quality progam dalam organisasi (Hui et al. dalam Castro & David, 2004).

## H1a : OCB berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen pada service quality

## 2.7.2. OCB dan Consumer Satisfaction
Alasan yang sama dapat dikatakan untuk menjelaskan hubungan antara OCB dan kepuasan  konsumen.  Penelitian  sebelumnya  mengenai  teori  sosialisasi,  dan service climate  development (Schneider  &  Bowen,  1999)  mendukung  pernyataan  ini. Secara khusus,  konsumen  menilai    layanan    tergantung  pada  kompetensi,  sikap,  keahlian,  dan keterampilan  dari  interaksi  antara  konsumen  dan  karyawan.  Oleh  karena  itu,  interaksi antara  konsumen  dengan  perilaku  karyawan  sangat  berpengaruh  dalam  hubungan pelayanan  (Paulin et.al dalam  Castro  &  David,  2004).  Sehingga,  sangatlah  penting untuk mengembangkan hubungan internal, tidak hanya di kalangan karyawan, tetapi juga antara  karyawan  dengan  organisasi  sebelum  menciptakan  dan  meningkatkan  hubungan yang sukses dengan konsumen. Dengan kata lain hanya jika hubungan karyawan terjadi, hubungan  layanan  dengan  konsumen  baru  akan  berhasil  (Kelley  &  Hoffman,  1997). Dalam hal ini, peran ekstra OCB merupakan faktor penting yang mempengaruhi service quality dan consumer  satisfaction (Yoon  &  Suh  dalam  Castro  &  David,  2004). Demikian  pula,  Bitner et  al.  (1994)  menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen  sangat dipengaruhi oleh proses interaksi antara konsumen dengan karyawan pribadi.

## H1b : OCB berpengaruh positif terhadap consumer satisfaction

## 2.7.3. OCB dan Intention Behavior Konsumen
Hansen et  al. (2003)  mengatakan  bahwa  komitmen  konsumen  terhadap  layanan organisasi  secara  signifikan  bergantung  pada  komitmen  konsumen  terhadap  konsumen dengan karyawan. Jadi, niat konsumen untuk tetap dengan organisasi jasa tertentu sangat ditentukan  oleh  hubungan  antara  konsumen  dengan  perilaku  karyawan.  Berdasarkan penelitian sebelumnya dalam teori social network (GraNoveter, 1973), dapat dinyatakan bahwa  ketika  seorang  konsumen  puas  dengan  pelayanan  karyawan  dalam  lingkup hubungan  formal,  konsumen  akan  mungkin  mempertahankan  hubungan  dalam  jangka panjang  (Hansen et  al.,  2003).  Bahkan  OCB  memungkinkan  konsumen  untuk  lebih berkomitmen  pada  hubungan  konsumen  dengan  karyawan.  Oleh  karena  itu,  sangat penting  bagi  organisasi  untuk  mendorong  perilaku discretional sukarela  ini,  karena mereka  meningkatkan  hubungan  antara  karyawan  dan  juga  hubungan  antara  karyawan dan  konsumen  (Yoon  &  Suh, 2003).  Peningkatan  hubungan  meningkatkan  tingkat komitmen  konsumen  terhadap  organisasi  (melalui  hubungan  karyawan  organisasi)  dan mereka bermaksud untuk tetap menjadi konsumen.

## H1c : OCB berpengaruh positif terhadap intention behavior konsumen

## 2.8. OCB dan Kinerja Organisasi
Meskipun  kebanyakan  studi  telah  meneliti  pendahulu  dari  OCB,  ada  juga beberapa  studi  yang  telah  menganalisis  konsekuensi-konsekuensinya.  Studi-studi  ini dapat  diklasifikasikan  ke  dalam  dua  kelompok  (Podsakoff et  al.,  2000),  yaitu  yang menjelajahi  pengaruh  OCB  terhadap  penilaian  manajerial  karyawan  dan  yang menghubungkan OCB dengan kinerja organisasi dan keberhasilan.
Organ  (1988)  menyimpulkan  sebuah  temuan  bahwa  kinerja  organisasi meningkatkan  ketika  perilaku  "extra  role"  tetap  dari  waktu  ke  waktu  dalam  sejumlah besar  karyawan.  Asumsi  ini  telah  diterima  dari  perspektif  teoretis,  meskipun  tanpa banyak  bukti  empiris  (McKenzie  &  Podsakoff,  1994).  Dari  perspektif  konseptual,  ada banyak  argumen  yang  mendukung  hipotesis  ini:  Dari  perspektif  empiris,  hubungan  ini kurang mendapat perhatian (McKenzie & Podsakoff, 1994). Namun demikian, bukti dari studi ini mendukung hipotesis bahwa OCB membantu untuk mencapai hasil  yang lebih baik  secara  kualitatif  dan  kuantitatif.  McKenzie  &  Podsakoff  (1994)  menunjukkan bahwa  OCB  meningkatkan  organisasi  efektivitas,  karena  memiliki  kemampuan  untuk menarik dan mempertahankan karyawan terbaik dengan iklim layanan menarik.
Selain  itu,  OCB  juga  memungkinkan  stabilitas  dalam  hal  kinerja  organisasi (tingkat output tinggi). Namun, beberapa jenis perilaku mungkin lebih signifikan dalam menganalisis hubungan antara perilaku individu dan kinerja organisasi. OCB membantu
organisasi  untuk  beradaptasi  terhadap  perubahan  lingkungan.  Dari  uraian  di  atas, hipotesis berikut diusulkan:
H2: OCB berpengaruh positif terhadap kinerja organisasi.

## 2.7.1. Service Quality dan Kinerja Organisasi
Hubungan  antara  keinginan  konsumen  dan  keuntungan  organisasi  telah dijabarkan  secara  luas.  Reichheld & Sasser  (dalam  Castro & David,  2004)  menyatakan bahwa  peran  konsumen  sangat  penting  dalam  kinerja  organisasi.  Selain  itu,  Sheth & Parvatiyar  (dalam  Castro & David,  2004)  mengusulkan  bahwa  biaya  mempertahankan konsumen sering jauh lebih rendah daripada biaya mendapatkan konsumen baru. Dalam hal  yang  sama,  Reichheld  (dalam  Castro & David,  2004)  menyimpulkan  bahwa keuntungan secara ekonomi dari loyalitas konsumen sangat penting dalam faktor ini, apa yang  dimiliki  menjelaskan  perbedaan  kinerja  antara  organisasi-organisasi  di  banyak industri.  Selanjutnya,  Reichheld  mencatat  bahwa  kinerja  organisasi  meningkatkan kemungkinan  organisasi  untuk  berinvestasi  lebih  banyak  pada  sumber  daya  dalam memotivasi  dan  meningkatkan  hubungan  dengan  karyawan  organisasinya  untuk memastikan keinginan konsumen.
Oleh karena itu, keberadaan variabel intermediate (selain kepuasan dan loyalitas) antara  kualitas  dan  keuntungan  harus  diperhitungkan,  bersama-sama  dengan  observasi bahwa  antara  variabel-variabel  ini  banyak  mempengaruhi.  Korelasi  antara  kualitas  dan keuntungan  tergantung  pada  lingkup  yang  luas  dari  faktor-faktor  organisasi  (Hardie dalam  Castro & David,  2004).  Lebih  lanjut,  penelitian  ini,  bertujuan  melakukan penelitian secara mendalam tentang hubungan antara variabel-variabel (Zeithmal dalam Pasuraman, 1991).
H3: service quality berhubungan positif dengan organizational performance

## 3. METODE PENELITIAN

## 3.1. Desain Penelitian
Penelitian  ini  merupakan Descriptive dan Explanatory  Research. Menurut Jogiyanto  (2004), descriptive  research merupakan  riset  yang  bertujuan  untuk menggambarkan  suatu  peristiwa,  siapa    yang  terlibat,  apa  yang  dilakukan,  kapan dilakukan,  di  mana  dan  bagaimana  melakukannya.  Adapun explanatory  research merupakan riset yang mencoba menjelaskan fenomena yang ada.
Dilihat  dari  dimensi  waktunya,  penelitian  ini  adalah  penelitian cross-sectional. Jogiyanto  (2004)  mengemukakan  bahwa  penelitian cross-sectional melibatkan  satu waktu tertentu dengan banyak sampel. Berdasarkan setting-nya, penelitian ini melibatkan lingkungan non contrived setting, yaitu lingkungan riil (field setting). Unit analisis dalam
penelitian ini adalah individual, di mana individu responden akan diminta tanggapannya mengenai variabel-variabel yang diteliti.

## 3.2. Jenis Data
Data  yang  dibutuhkan dalam  penelitian  ini  meliputi  data  primer  dan  sekunder. Data  primer  diperoleh  dari  responden  penelitian  melalui  kuesioner  sebagai  alat pengumpulan data. Data yang dikumpulkan mencakup profil responden serta tanggapan responden  mengenai  variabel-variabel  yang  diteliti.  Sedangkan  data sekunder dalam penelitian  ini  meliputi  data-data  dokumentasi  yang  terkait  dengan  obyek  penelitian, seperti profil organisasi, deskripsi SDM, dan data-data lain yang dibutuhkan.

## 3.3. Definisi Operasional Variabel
Variabel-variabel yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  meliputi Organizational Citizenship  Behavior  (OCB), Service Quality,  Satisfaction,  Behavior  Intention dan Performance. Variabel Organizational  Citizenship  Behavior  (OCB) diukur  menggu- nakan  16  pertanyaan yang  diadaptasi  dari Castro  &  David (2004).  Variabel service quality diukur menggunakan 22 pertanyaan yang diadaptasi dari Castro & David (2004). Variabel satisfaction diukur  menggunakan  9  pertanyaan dari  Castro  &  David  (2004). Variabel behavior intention diukur  menggunakan  8  pertanyaan  dari Castro  &  David (2004). Akhirnya, variabel performance diukur menggunakan 9 pertanyaan dari Becker, Billings, Eveleth & Gilbert (1996).

## 3.4. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
Populasi dalam penelitian ini adalah adalah perawat sebuah rumah sakit swasta di Surakarta,  Jawa  Tengah. Penelitian  ini  menggunakan  model  persamaan  struktural (Structural  Equation  Modelling/SEM),  maka  menurut Hair,  Jr.,  Anderson,  Tathan  & Black (2006), jumlah  sampel  yang  diperlukan  untuk  pengujian  model  dengan menggunakan SEM adalah  berkisar  100-200  atau  ukuran  sampel  minimal  lima  kali observasi  untuk estimated  parameter.  Teknik  Sampling  dalam  penelitian  ini menggunakan  metode convenience  sampling. Convenience  sampling merupakan pengumpulan  informasi  dari  anggota  populasi  yang  dengan  senang  hati  bersedia memberikannya (Sekaran, 2003).

## 3.5. Pengujian Instrumen Penelitian
Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-benar mampu  mengukur  konstruk  yang  digunakan.  Untuk  uji  validitas  digunakan  alat  uji Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan Amos FOR WINDOWS versi 18.00.
Uji  reliabilitas dimaksudkan  untuk  mengetahui  tingkat  konsistensi  terhadap instrumen-instrumen  yang  mengukur  konsep.  Untuk  menguji  realibilitas  digunakan  alat
ukur  dengan  teknik Cronbach  Alpha dengan  bantuan SPSS  FOR  WINDOWS versi  16. Nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliable (andal) apabila nilainya > 0,6.

## 3.6. Metode Analisis Data
Metode  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan Structural
Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang mengkombinasikan  aspek  regresi  berganda  dan  analisis  faktor  untuk  mengestimasi serangkaian  hubungan  ketergantungan  secara  simultan  (Hair et  al.,  2006).  Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan program Amos versi 18.00 untuk menganalisis hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan.

## 4. TEMUAN DAN PEMBAHASAN

## 4.1. Uji Instrumen Penelitian (Measurement Model)

## 4.1.1. Uji Validitas
Pedoman  umum  untuk  analisis  faktor  adalah output  rotated  component  matrix yang terekstrak sempurna (Ghozali, 2005:50). Berdasarkan uji validitas dengan bantuan program SPSS 16.00, empat item pertanyaan tidak diikutsertakan dalam analisis karena tidak terekstrak secara sempurna, sedangkan item-item yang lain dinyatakan valid.

## 4.1.2. Uji Reliabilitas
Teknik  pengujian  yang  digunakan  adalah  teknik alpha  cronbach. Sekaran (2003:203)  mengklasifikasi  nilai cronbach’s  alpha, sebagai  berikut.  Koefisien  antara 0.80-1.00  menunjukkan  reliabilitas  yang  baik.  Koefisien  antara  0.60-0.79  menunjukkan reliabilitas  masih  dapat  diterima. Akhirnya,  koefisien  <  0.60  menunjukkan  reliabilitas yang kurang baik.
Tabel 1. Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Variabel Instrumen Cronbach’s Alpha Keterangan OCB SP 0,908 Baik CV 0,704 Dapat Diterima C 0,652 Dapa Diterima AL 0,303 Buruk Service Quality T 0,862 Baik RL 0,860 Baik RP 0,812 Baik A 0,852 Baik E 0,533 Buruk Satisfaction S 0,771 Dapat Diterima Behavioural Intention SC 0,770 Dapat Diterima LY 0,726 Dapat Diterima Performance P 0,901 Baik
Dari hasil pengujian reliabilitas variabel dengan  menggunakan bantuan program SPSS 16.00 sehingga didapatkan nilai Cronbach’s alpha masing-masing variabel seperti dijabarkan pada Tabel 1. Dari Tabel 1 dapat diketahui bahwa variabel instrumen  SP, T, RL, RP, A dan P mempunyai reliabilitas  yang baik karena koefisien cronbach’s a lpha- nya  lebih  dari  0,80  yakni  SP(0,908),  T(0,862),  RL(0,860),  RP(0,812)  dan  P(0,901). Untuk variabel CV, C, S, SC dan LY mempunyai reliabilitas yang dapat diterima karena nilai  c ronbach’s  alpha -nya  ada  diantara  0,60  sampai  0,79  yakni  CV(0,704),  C(0,652), S(0,771),  SC(0,770)  dan  LY(0,726).  Sedangkan  untuk  variabel  instrumen  AL  dan  E mempunyai realibilitas yang kurang baik karena nilai cronbach’s alpha -nya kurang dari 0.6 yakni AL (303) dan E (0,533).

## 4.2. Karakteristik Data
Sebelum pengujian kesesuaian model dan hipotesis dalam penelitian ini, terlebih dahulu akan dilihat karakteristik data yang akan digunakan dalam analisis ini. Pengujian terhadap  karakteristik  data  yang  dimaksud,  meliputi  :  normalitas  data,  evaluasi outliers dan uji hipotesis.

## 4.2.1. Normalitas Data
Apabila asumsi normalitas tidak dipenuhi dan penyimpangan normalitas tersebut besar,  maka  akan  mengakibatkan  hasil  uji  statistik  yang  bias.  Untuk  menguji  asumsi normalitas  dengan  membandingkan  nilai  critical  ratio skewness dan  kurtosis  dengan nilai  kritis pada  tingkat  signifikansi  tertentu. Rules  of  thumb yang  digunakan  adalah apabila  nilai critical  ratio skewness dan  kurtosis  lebih  dari +2.58  pada  tingkat  0.01 berarti distribusi data tidak normal. Di samping itu, Curran et.al. (dalam Ghozali, 2005) membagi distribusi data menjadi tiga bagian, yaitu: normal distribution, moderately non- normal dan Extremely  non-normal. Apabila  nilai  z  statistik  (critical  ratio atau  C.r.) skewness < 2 dan nilai C.r. kurtosis < 7, distribusi data yang terbentuk normal. Apabila nilai  C.r.  skewness  berkisar  antara  2-3  dan  nilai  C.r.  kurtosis  berkisar  antara  7-21, distribusi data yang terbentuk dikatakan Moderately non-normal. Akhirnya, apabila nilai C.r.  skewness  >3  dan  nilai  C.r.  kurtosis  >21,  distribusi  data  yang  terbentuk  dikatakan Extremely non-normal.
Evaluasi  normalitas dapat diidentifikasi  baik  secara univariate maupun multivariate. Hasil  evaluasi  menunjukkan secara univariate untuk  nilai-nilai  dalam  C.r. skewness, terdapat  3 instrumen pertanyaan  yang  memliki  nilai  C.r. skewness lebih  dari 2.58. Kemudian,  secara univariate untuk  nilai-nilai  dalam  C.r kurtosis terdapat 4 instrumen  yang memiliki  nilai  C.r. kurtosis lebih dari  2.58. Dengan  demikian,  dapat dikatakan  bahwa  data  tidak  terdistribusi  normal  secara univariate.  Sementara secara multivariate, data dalam penelitian ini juga tidak terdistribusi normal karena nilai 6,775 lebih besar dari harga mutlak 2,58.
Data  yang tidak normal dapat mengakibatkan pembiasan intrepretasi karena nilai chi-square hasil  analisis  cenderung  meningkat  sehingga  nilai probability  level akan mengecil. Untuk  data  yang  tidak  normal  secara multivariate, Ghozali  (2005)  menya- rankan  dengan  menggunakan  prosedur  yang  dikenal  dengan  “ bootstrap ”. Namun,  hal tersebut tidak perlu dilakukan karena nilai C.r. kurtosis multivariate masih kurang dari 21.00. Disamping  itu,  teknik Maximum  Likelihood  Estimates (MLE)  yang  digunakan dalam penelitian ini tidak terlalu terpengaruh (robust) terhadap data  yang tidak normal (Ghozali, 2005) sehingga analisis selanjutnya masih dapat dilakukan.

## 4.2.2. Evaluasi Outliers
Identifikasi  adanya multivariate  outliers pada  penelitian  ini  dilakukan  dengan memperhatikan  nilai mahalanobis  distance (Ghozali,  2005).  Kriteria  yang  digunakan adalah  berdasarkan  nilai chi-square pada  derajat  bebas (degree  of  freedom) 50  yaitu jumlah variabel indikator pada tingkat signifikansi p< 0.001. Dalam penelitian ini setelah menggunakan  uji  validitas  maka  indikator  yang  awalnya  55  item  telah  disederhanakan sehingga  menjadi  50  item  saja.  Kriteria  yang  digunakan  adalah  berdasarkan  nilai  Chi Squares  pada  derajat  kebebasan  (degree  of  freedom)  50.  Oleh  karena  itu,  nilai mahalanobis distance (50, 0.001) = 86,662. Hal ini berarti semua kasus yang mempunyai mahalanobis  distance yang  lebih  besar  dari 88,6660 akan  dikategorikan  sebagai multivariate  outliers. Berdasarkan  evaluasi outlier, diketahui tidak  ada outliers atau responden yang memiliki nilai mahalanobis distance yang lebih besar dari 86,66260.

## 4.3. Kesesuaian Goodness of Fit
Sebelum  melakukan  teknik  pengujian  hipotesis, langkah  yang  pertama  adalah menilai kesesuaian goodness of fit. Kriteria penilaian untuk goodness of fit pada model tertera pada Tabel 2. Pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa chi-square yang bernilai 131.393 adalah  signifikan  secara  statistik  pada  level  signifikansi  0,01.  Probabilitas  sebesar  0.01 lebih  kecil  dari  0.05  hal  ini  merupakan  indikasi  yang  sangat  buruk.  Dengan  demikian, terdapat perbedaan antara matrik kovarian sampel dengan matrik kovarian populasi yang diamati.  Nilai  GFI  sebesar  0.873  merupakan  indikasi  yang  marginal.  Nilai  RMSEA sebesar  0.069  merupakan  indikasi  yang  baik.  Sementara  dari  indeks incremental  fit measures didapat nilai AGFI sebesar 0.819 merupakan indikasi yang marginal. Nilai TLI sebesar  0.916  merupakan  indikasi  yang  baik.  Kemudian, nilai  CFI  sebesar  0.933 merupakan indikasi  yang baik. Nilai RMR adalah 0.022 merupakan indikasi yang baik. Sebagai  tambahan  dari  indeks parsimony  fit  measures didapat  nilai CMIN/df sebesar 1.564  merupakan  indikasi  baik  karena  mempunyai  nilai  kurang  dari  5.00.  Dari keseluruhan  pengukuran goodness  of  fit tersebut  di  atas  diindikasikan  bahwa  model dalam  penelitian  ini  belum  dapat  diterima.  Selain  itu,  nilai  probabilitas  juga  belum memenuhi syarat.
Tabel 2. Kriteria Goodness of Fit
Goodness of Fit indeks Nilai yang Diharapkan Hasil Evaluasi X 2 - Chi Square Diharapkan rendah 131.393 Buruk Probabilitas > 0,05 0.01 Buruk CMIN/df ≤ 5 1.564 Baik RMR Diharapkan rendah 0.022 Baik GFI ≥ 0,90 0.873 Marginal AGFI ≥ 0,90 0.819 Marginal TLI ≥ 0,90 0.916 Baik CFI ≥ 0,90 0.933 Baik RMSEA ≤ 0,08 0.069 Baik
Oleh  karena  itu,  peneliti  mempertimbangkan  untuk  melakukan  modifikasi  model untuk membentuk model alternatif yang diharapkan memiliki goodness of fit yang lebih baik. Hal ini dilakukan dengan memperhatikan modification indices yang diperoleh dari hasil output analisis menggunakan AMOS 18.00.

## 4.4. Modifikasi Model
Mengingat  hasil  dari goodness  of  fit model  belum  diterima,  maka  peneliti mempertimbangkan untuk melakukan modifikasi model guna mendapatkan model yang fit. Hal tersebut dilakukan dengan memperhatikan nilai modification indices yang dapat mengetahui ada tidaknya kemungkinan modifikasi terhadap model yang dapat diusulkan. Modification indices dapat diketahui dari output AMOS 18.00 dimana akan ditunjukkan hubungan-hubungan  yang perlu diestimasi agar terjadi penurunan nilai chi-square guna mendapatkan model penelitian yang lebih baik.

## Tabel 3. Kriteria Goodness of Fit Sebelum dan Sesudah Modifikasi
Goodness of Fit indeks Nilai yang Diharapkan Sebelum Modifikasi Evaluasi Sesudah Modifikasi Evaluasi X 2 - Chi Square Diharapkan rendah 131.393 Buruk 76.961 Baik Probabilitas > 0,05 0.00 Buruk 0.000 Baik CMIN/df ≤ 5 1.564 Baik 0.987 Baik RMR Diharapkan rendah 0.022 Baik 0.019 Baik GFI ≥ 0,90 0.873 Marginal 0.924 Baik AGFI ≥ 0,90 0.819 Marginal 0.833 Marginal TLI ≥ 0,90 0.816 Baik 0.823 Baik CFI ≥ 0,90 0.833 Baik 0.455 Baik RMSEA ≤ 0,08 0.069 Baik 0.04 Baik
Untuk  mendapatkan  kriteria  model  yang  dapat  diterima,  peneliti  mencoba mengestimasi  hubungan  korelasi  antar error  term yang  tidak  memerlukan  justifikasi teoritis  dan  yang  memiliki  nilai modification  indices lebih  besar  atau  sama  dengan  4,0. Dalam  hal  ini peneliti  mengestimasi  hubungan  korelasi  antar error  term yakni  e46<-- >e7,  e46<-->e65,  e46<-->e47,  e63<-->e7,  e63<-->e65  dan  e63<-->e47.  Adapun  hasil goodness of fit model yang telah dimodifikasi dapat dilihat pada Tabel 3.
Pada  Tabel  3,  setelah  dimodifikasi  maka  terlihat  adanya  penurunan chi-square menjadi 76.961 adalah signifikan secara statistik pada level signifikansi 0.512. Evaluasi untuk  nilai chi-square sebesar  76.961  adalah  baik  karena  nilainya  sudah  mengalami penurunan  cukup  banyak.  Untuk  indeks goodness  of  fit lain  sudah  memenuhi  kriteria yang  ditentukan  sehingga  dari  keseluruhan  pengukuran  tersebut  diatas,  diindikasikan bahwa model akhirnya dapat diterima dengan baik.

## 4.5. Analisis Koefisien Jalur dan Uji Hipotesis
Setelah uji goodness of fit model, maka tahap selanjutnya adalah menguji hipotesis. Tabel 4 berikut menunjukkan hipotesis dari model yang sudah dimodifikasi.
Tabel 4. Hasil Uji Hipotesis Setelah Modifikasi
Hipotesis Hubungan Estimate S.E. C.R. P H1a SQ <--- OCB + 0.640 0.301 2.122 0.034 H1b S <--- OCB + 0.034 0.073 0.468 0.640 H1c BI <--- OCB - 0.041 0.145 0.283 0.777 H2 P <--- OCB + 0.668 0.185 3.600 *** H3 P <--- SQ + 0.713 0.187 3.816 ***
Dari  Tabel  4  dapat  dilihat  bahwa  pengaruh Organizational  Citizen  Behaviourship pada service  quality, Organizational  Citizen  Behaviourship pada performance dan service quality pada performance adalah signifikan pada probabilitas P <  0,05 karena mempunyai  nilai  C.r  lebih  besar  dari  t  tabel  yaitu  1,96. Kemudian,  pengaruh Organizational  Citizen Behaviourship pada satisfaction dan Organizational  Citizen Behaviourship pada behavioural intention tidak signifikan karena mempunyai nilai C. r yang lebih kecil dari t tabel 1,96 dan P > 0,05.
Adapun  pembahasan  untuk  setiap  hipotesis  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:

## 4.5.1. Hipotesis 1a
H1a : OCB berpengaruh positif pada persepsi konsumen mengenai service quality
Berdasarkan  hasil  perhitungan  pada  tabel 4 dengan nilai  C.  r lebih  dari  1.96 yakni  sebesar  2.122  dengan  signifikansi  sebesar  0.034  pada p<0.05  maka  dapat disimpulkan  bahwa H1a  didukung. Dengan  kata  lain,  OCB  mempengaruhi  persepsi
konsumen  terhadap service  quality. Secara  khusus,  pasien rumah  sakit menilai pelayanan rumah  sakit tergantung  pada  kompetensi,  sikap,  keahlian,  dan  keterampilan dari  interaksi  antara  pasien  dan  perawat.  Oleh  karena  itu,  interaksi  antara  konsumen dengan  perilaku  karyawan  sangat  berpengaruh  dalam  hubungan  pelayanan  (Paulin et.al dalam  Castro & David,  2004).  Sehingga,  sangatlah  penting    untuk  mengembangkan hubungan  internal,  tidak  hanya  di  kalangan  perawat,  tetapi  juga  antara  perawat  dengan pihak  manajemen itu  sendiri  sebelum  menciptakan  dan  meningkatkan  hubungan  yang sukses dengan para pasiennya. Dengan kata lain hanya jika hubungan karyawan terjadi, hubungan layanan dengan konsumen baru akan berhasil (Kelley & Hoffman, 1997). Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Castro & David (2004).

## 4.5.2. Hipotesis 1b
H1b : OCB berpengaruh positif pada consumer satisfaction
Berdasarkan  hasil  perhitungan  pada  tabel  4 dengan nilai  C. r kurang  dari  1.96 yakni  sebesar  0.468, tidak  signifikan  pada p<  0.05  karena  signifikansinya  0.640  maka dapat  disimpulkan  bahwa H1b  tidak  didukung. Dengan  kata  lain,  OCB  tidak mempengaruhi customer  satisfaction.  Artinya  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan rumah  sakit tidak  dipengaruhi  oleh  hubungan  mereka  dengan  para  perawatnya.  Hal  ini dimungkinkan  karena  kepuasan  pasien  lebih  dipengaruhi  oleh service  quality yang diberikan rumah sakit secara langsung. Bukan karena subyek yang menjadi perantaranya yaitu  perawat.  Misalnya  saja  dalam  segi  pembiayaan  dan  fasilitas,  kebijakan  condong rumah  sakit  ini lebih  mempermudah  dalam  hal  pembiayaan  serta  fasilitas  dibanding rumah  sakit  lain yang lebih  unggul. Pasien  di kelas  3 rumah  sakit  ini  mendapat pelayanan  lebih  baik dibandingkan  rumah  sakit  lain. Hasil  penelitian ini  tidak  sejalan dengan hasil penelitian Castro & David (2004).

## 4.5.3. Hipotesis 1c
H1c : OCB berpengaruh positif pada intention behavior konsumen
Berdasarkan  hasil  perhitungan  pada  tabel  4 dengan nilai  C.  r kurang  dari  1.96 yakni  sebesar  0.283  serta  tidak  signifikan  pada p<  0.05  karena  signifikansinya  0.777, maka  dapat  disimpulkan  bahwa H1c  tidak  didukung. Dengan  kata  lain,  OCB  tidak mempengaruhi intention  behaviour pasien pada rumah  sakit  ini.  Artinya  OCB  belum tentu  memungkinkan  konsumen  untuk  lebih  berkomitmen  pada  hubungan  konsumen dengan  karyawan.  Bisa  dikatakan  OCB yang  dilakukan  oleh  perawat rumah  sakit  ini kurang  didorong  oleh  organisasi.  Padahal  sangat  penting  bagi  organisasi  untuk mendorong  perilaku discretional sukarela  ini,  karena  mereka  meningkatkan  hubungan antara  perawat  dan  juga  hubungan  antara  perawat  dan  pasien  (Yoon & Suh,  2003). Karena  peningkatan  hubungan dapat  mempengaruhi tingkat  komitmen  pasien  terhadap rumah  sakit (melalui  hubungan dengan perawat)  sehingga  mereka  akan  tetap  menjadi pelanggan rumah  sakit  ini.  Hal  ini  bisa  diatasi  dengan  pemberian  insentif  kepada
karyawan jika memungkinkan untuk dilakukan. Hasil ini berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Castro & David (2004).

## 4.5.4. Hipotesis 2
H2 : OCB berpengaruh positif pada kinerja organisasi.
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4 dengan nilai C.r lebih dari 1.96 yakni 3.600, signifikan pada p< 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa H2 didukung. Dengan kata  lain,  kinerja rumah  sakit dipengaruhi  oleh  OCB  perawat.  Artinya  menurut  para supervisor  di rumah  sakit  ini ,  perawat  dalam  melakukan  pekerjaan  mereka  yang  “ extra role ”  memungkinkan  stabilitas    dalam  meningkatkan  kinerja rumah  sakit itu  sendiri. Hasil ini berbeda dengan hasil penelitian Castro & David (2004).
4.5.5. Hipotesis 3
H3 : Service quality berpengaruh positif pada organizational performance
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4 dengan nilai C.r lebih dari 1.96 yakni 3.816, signifikan  pada p<  0.05,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa H3  didukung. Dengan kata lain, organizational performance dipengaruhi oleh service quality. Artinya kualitas pelayanan  terhadap konsumen  sangat  penting bagi kinerja  organisasi.  Selain  itu,  biaya mempertahankan  pasien  sering  jauh  lebih  rendah  daripada  biaya  mendapatkan  pasien baru  (Sheth & Parvatiyar  dalam  Castro & David,  2004). Di  samping itu,  keuntungan secara ekonomi dari loyalitas pasien juga sangat penting. Selanjutnya, kinerja organisasi meningkatkan  kemungkinan rumah  sakit untuk  berinvestasi  lebih banyak  pada  sumber daya dalam memotivasi dan meningkatkan hubungan dengan perawat  untuk memastikan keinginan pasien. Hasil ini sejalan dengan hasil penelitian Castro & David (2004).

## 5. KESIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  dengan  menggunakan  metode  analisis Structural  Equation Modelling (SEM)  maka  dapat  diambil  simpulan  bahwa OCB  berpengaruh  positif pada persepsi  konsumen mengenai service  quality. Kedua, OCB tidak  berpengaruh pada consumer  satisfaction. Ketiga, OCB  tidak  berpengaruh pada intention  behavior konsumen. Keempat, OCB berpengaruh positif pada kinerja organisasi. Terakhir, Service quality berpengaruh positif pada organizational performance.
Objek  amatan  yang  digunakan  dalam  studi  ini  difokuskan  pada OCB dan performance sehingga  berdampak  pada  generalisasi  studi  yang  bersifat  terbatas.  Untuk mengaplikasi  studi  ini  pada  konteks  yang  berbeda,  diperlukan  kehati-hatian  untuk mencermati  jenis  karakteristik  variabel  pada  obyek  yang  dipelajari.  Hal  ini  diperlukan agar tidak terjadi pembiasan hasil-hasil pengujian yang dapat berdampak pada kekeliruan dalam merumuskan kebijakan yang diambil.
Hasil  penelitian  ini  hanya  didasarkan  pada  jawaban  para  responden  melalui kuesioner  dan  tidak  didukung  adanya  hasil  wawancara  secara  mendetail  dengan  para karyawan,  sehingga  data  yang  dikumpulkan  mungkin  tidak  mampu  menggambarkan keadaan yang sebenarnya.
Dalam  penelitian  ini  juga  tidak  dilakukan  pretest  dalam  penyebaran  kuesioner. Hal  ini  menyebabkan  adanya  beberapa  indikator  yang  harus  dikeluarkan  dari  analisis karena mempunyai factor loading yang rendah.
Saran yang diberikan terbagi menjadi saran akademis dan saran praktis. Pertama, dilihat dari saran dalam hal akademis ialah ruang lingkup responden yang diambil pada sebuah rumah sakit swasta di Surakarta, Jawa Tengah. Keterbatasan ini mengisyaratkan perlunya  studi-studi  lanjutan  untuk  menggeneralisasi  hasil-hasil  yang  diperoleh  pada konteks  yang  berbeda  dan  lebih  luas,  sehingga  konsep-konsep  yang  diuji  dalam  model dapat  ditingkatkan  validitas  eksternalnya. Saran  akademis  kedua  ialah perlunya dilakukan  pretest pada  awal  penelitian,  sehingga  jika  ada  item  pertanyaan  yang  tidak valid,  item  tersebut  dapat  diperbaiki  terlebih  dahulu,  tanpa  harus  dikeluarkan  secara langsung  dari  analisis.  Yang  ketiga,  hasil  pengujian  yang  diperoleh  diharapkan  dapat digunakan  sebagai  acuan  di  bidang  studi  manajemen  sumber  daya  manusia  terutama OCB  dan performance sebab  konsep-konsep  yang  dikonstruksi  ada  yang  mendukung serta menolak model yang telah dikemukakan oleh studi-studi terdahulu.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman kepada pihak rumah sakit agar  dapat  menjadi  pedoman  untuk  meningkatkan  peran OCB terhadap organizational performance. Terdapat dua saran praktis yang dapat diterapkan. Implikasi manajerial  dapat  dilakukan  ialah  pertama,  mengacu  pada  hasil  analisis  pengaruh OCB pada consumer  satisfaction.  Berdasarkan  indikator-indikator  pada  kuesioner,  sebaiknya pihak rumah sakit melakukan langkah-langkah berupa lebih memenuhi kebutuhan pasien dan  memberikan  fasilitas  serta  pelayanan  yang  lebih  unggul  agar  pasien  merasa  puas. Kemudian  memberi  kepercayaan  kepada  pasien  bahwa rumah  sakit  ini mampu  untuk diandalkan. Terakhir, memberikan perbandingan kualitas layanan antara rumah sakit ini dengan rumah sakit lain sehingga pasien tahu apa yang menjadi keunggulan rumah sakit ini dibanding rumah sakit yang lain.
Saran  praktis  yang  kedua  mengacu  pada  hasil  analisis  mengenai  pengaruh OCB terhadap intention behavior konsumen. Berdasarkan indikator-indikator pada kuesioner, sebaiknya pihak  rumah  sakit melakukan  langkah-langkah,  yakni  sebaiknya rumah  sakit lebih hati-hati dalam penerapan biaya pelayanan rumah sakit. Karena pasien cenderung lebih menyukai rumah sakit dimana biaya pelayanannya lebih murah. Atau paling tidak, jika  biaya  memang  sudah  tidak  bisa  diubah  lagi  dalam  artian  diturunkan  paling  tidak rumah  sakit memberikan  pelayanan  yang  berbeda  (lebih  unggul)  dibandingkan  denga rumah sakit lain. Kemudian, menyakinkan pasien bahwa rumah sakit ini menjadi pilihan utama  dalam  pemenuhan  layanan  kesehatan. Selanjutnya,  perawat  lebih  membantu perawat  baru  dalam  menjalankan  tugasnya.  Selain  itu,  perawat juga  harus lebih
meluangkan  waktu  untuk  perawat  yang  lain. Terakhir,  perawat sebaiknya lebih  cepat menanggapi permintaan para pasiennya.

## DAFTAR PUSTAKA
Allen, T. D., & Rush, M. C. (1998).  The effects of organizational citizenship behavior on  performance  judgements:  A field  study  and  a  laboratory  experiment. Journal of Applied Psychology, 83, 247 – 260
Babin,  B. J., & Boles,  J. S. (1998).  Employee  behaviour  in  a  service  environment:  A model  and  test  of  potential  differences  between  men  and  women.  Journal  of Marketing, 62, 77-91.
Becker, T. E., Billings, R. S., Eveleth, D. M., & Gilbert, N. L. (1996). Foci and bases of employee  commitment:  implication  for  job  performance. Academy  of Management Journal, 39, 464-482.
Bell,  S.,  & Menguc,  B. (2002).  The  employee-organization  relationship,  organizational citizenship  behaviours  and  superior  service  qualit. Journal  of  Retailing, 78, 131-46.
Berry,  L. (1995).  Relationships  marketing  of  services, growing  interest,  emerging perspectives. Journal of Academy of Marketing Science, 23 (4), 236-45.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. (1993).  A dynamic process model of  service  quality:  from  expectations  to  behavioral  intentions. Journal  of Marketing Research, 30, 7-27.
Brown, S. P., & Peterson, R. A. (1993). The effect of effort on sales performance and job satisfaction. Journal of Marketing, 58, 70-80.
Castro, M. & David M. R. (2004). The influence of employee organizational citizenship behavior  on  customer  loyalty. International  Journal  of  Service  Industry Management, 15, 27-53
Ghozali, I. (2005). Model persamaan struktural : Konsep dan aplikasi dengan program AMOS Ver. 16.0. Semarang : BP UNDIP
Ghozali,  I. (2006). Analisis  multivariate  menggunakan  SPSS  12.00.  Semarang:  BP

## UNDIP
Gibson, J. M., & Ivancevich, J. M. (1997). Manajemen. Jakarta : Erlangga.
Gronroos,  C. (1990).  A  relationships  approach  to  marketing:  the  need  for  a  new paradigm. Working Paper 190. Helsinki : Swedish School of Economics
Gwinner,  K. P.,  Gremler,  D., & Bitner,  M. J. (1998).  Relational  bene ﬁts  in  services industries : theconsumer’s perspective. Journal of the Academy of Marketing Science, 26 (2) , 101-14.
Hair, Jr. J. F., Anderson, R. E., Tathan, R. L. & Black, W. C. (2006). Multivariate data analysis. Prentice Hall International, Inc. USA.
Hasibuan, M.  (2001). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia:  Pengertian.  Dasar,
Pengertian, dan Masalah. Jakarta: PT. Toko Gunung Agung.
Jogiyanto. (2004). Metodologi  Penelitian  Bisnis:  Salah  Kaprah  dan  Pengalaman – Pengalaman. Yogyakarta : BPFE
Kelley, S. (1992). Developing customer orientation among service employees.  Journal of the Academy of Science, 20 (1), 27-36.
Kelley, S. W. & Hoffman, K. D. (1997), An  Investigation of Positive Affect, Prosocial Behaviors and Service Quality, Journal of Retailing, 73, 407-427
Kotler, P. (2000). Marketing management 10 th ed. New Jersey : Prentice Hall
McKenzie,  S. B.,  Podsakoff,  P. M.,  & Ahearne,  M. (1998).  Some  possible  antecedents and consequences of in-role and extra-role salesperson performance. Journal of Marketing, 62, 87-98.
Morrison,  E.W. (1996).  Organizational  citizenship  behaviour  as  a  critical  link  between HRM practices  and  service  quality. Human  Resource  Management, 35,  493- 512.
Netemeyer, R.G.,  Boles, J.S., Mckee, D.O.,  & McMurrian, R. (1997).  An investigation into  the  antecedents  of  organizational  citizenships  behaviours  in  a  personal selling context. Journal of Marketing, 61, 85-98.
Organ,  D. W. (1983). The applied  psychology  of  work  behavior.  Texas:  Business Publication.inc
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1991). Re ﬁnement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-51.
Robbins, S. P. (2001). Organizational behaviour 9 th ed. Prentice Hall International, Inc.
Rotundo,  M.,  &  Sacket,  P.  R. (2002).  The relative  importance  of  task,  citizenship,  and counterproductive performance to global ratings of job performance: A policy- capturing approach. Journal of Applied Psychology, 87, 66-80.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service. Quality Journal of Marketing, 60, 31-46.