PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN RUMAH KOST SURABAYA BARAT
Vincent Stanley 1 dan Helena Sidharta 2
International Bisnis Manajemen, Fakultas Manajemen dan Bisnis, Universitas Ciputra Surabaya E-mail : vstanley@student.ciputra.ac.id 1 , helena.sidharta@ciputra.ac.id 2
Abstract: This research is done to find out the influence of service quality and facilities on customer loyalty. The research data is collected by distributing questionnaires to respondents who are 18 to 26 years old, 27 to 35 years older and above 35 years old, and the research sample collection is taken by purposive sampling. The result of the questionnaire that is obtained is 120 respondents using SPSS software. The result of the research on the relationship of service quality on customer loyalty is significant so that it is concluded that service quality influences significant on  customer  loyalty.  The  relationship  of  facilities  on  customer  loyalty  is  significant  so  that  it  is  concluded  that facilities influence significant on customer loyalty.
Keywords: Service Quality, Facility, Customer Loyalty
Abstrakt: Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap loyalitas pelanggan. Data  penelitian  dikumpulkan  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  responden yang berumur 18-26 tahun, 27-35 tahun dan >35 tahun, serta pengambilan sampel penelitian dilakukan dengan purposive sampling. Hasil kuesioner yang didapatkan berjumlah 120 responden menggunakan software SPSS. Hasil penelitian pada hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah signifikan, sehingga disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hubungan  fasilitas  terhadap  loyalitas  pelanggan  adalah signifikan, sehingga disimpulkan bahwa fasilitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Loyalitas Pelanggan Pembelian

## PENDAHULUAN
Properti menurut Kamus Bahasa Besar Indonesia (KBBI) adalah harta yang berupa tanah dan bangunan serta  sarana  dan  prasarana  yang  merupakan  bagian  yang  tidak  terpisahkan  dari  tanah milik  dan  bangunan. Properti sampai saat ini tetap merupakan salah satu instrumen investasi yang disukai orang-orang di Indonesia. Kelebihan dari properti sebagai instrumen investasi adalah kestabilan kenaikan harga nya dan juga keuntungan yang dapat diperoleh dari menyewakan properti tersebut. Jenis-jenis produk properti berdasarkan bentuknya adalah tanah, rumah, apartemen, gudang, gedung, ruko, kost dan juga hotel (Rumah.com, 2022).
Menurut data dari BPS (2022) kota Surabaya memiliki jumlah perguruan tinggi dan mahasiswa perguruan tinggi terbanyak di provinsi Jawa Timur. Jumlah perguruan tinggi terbanyak di provinsi Jawa Timur sebanyak 74 perguruan tinggi (swasta dan negeri) dengan jumlah mahasiswa sebesar 273.229 orang membuat Surabaya memiliki  jumlah  mahasiswa  perguruan  tinggi  terbanyak  di  provinsi  Jawa  Timur.  Jumlah  mahasiswa  yang banyak  tentunya  memberikan  peluang  bagi  pebisnis  rumah  kost  karena  banyaknya  mahasiswa  yang membutuhkan akomodasi atau tempat tinggal selama masa belajarnya di perguruan tinggi, terutama mahasiswa yang tempat tinggal nya jauh dari universitas atau berasal dari luar kota (Askara, 2022)
Tingginya harga properti saat ini ini terutama di kota besar membuat para generasi millenial memilih untuk menyewa tempat tinggal dibandingkan membeli tempat tinggal. Berdasarkan hasil survei Indonesia Property Watch sekitar 47.4% generasi millenial memilih untuk tinggal di kost, 47.1% generasi millenial memilih  untuk tinggal  di  apartemen  dan  sisanya  memilih  tinggal  di kediaman keluarga atau saudaranya. Sebanyak 39,9% millenial tinggal di kos atau apartemen dengan sewa dibawah Rp 2 juta per bulan, sebanyak 38,5% menyewa
dengan harga Rp 2 juta hingga Rp 3 juta per bulan dan sisanya 21,6% generasi millenial menyewa dengan harga diatas Rp 3 juta per bulan (Tobing, 2020).
Investor properti rumah kost dapat mendapatkan keuntungan yang banyak dari 2 jenis keuntungan, yaitu dari capital gain atau kenaikan harga properti yang dimiliki dan juga dari pendapatan bulanan sewa kost tersebut sehingga potensi keuntungan  sangat besar mengingat secara historis nilai sebuah properti cenderung selalu naik, begitu juga dengan uang sewa nya. Rumah kost juga banyak peminat nya, berdasarkan data dari survei Indonesia Property Watch sebelumnya, lebih dari 47% generasi millenial memilih sewa kost karena generasi millenial tidak  memiliki  cukup  uang  untuk  membeli  rumah  serta  menurut  data  BPS,  jumlah  mahasiswa perguruan tinggi yang banyak di Surabaya. Kedepan nya karena tren harga properti yang selalu cenderung naik seiring  berjalan  nya  waktu,  tidak  menutup  kemungkinan  bahwa  harga  properti  akan  terus  menjadi  semakin mahal sehingga semakin banyak orang yang membutuhkan tempat tinggal sewa seperti Kost dan kebutuhan atau demand untuk rumah Kost dapat terus bertumbuh terutama di kota dengan pertumbuhan lapangan kerja maupun pusat edukasi yang semakin tinggi (Martha, 2022).
Melihat berbagai potensi bisnis atau investasi yang besar tersebut, peneliti ingin mempelajari lebih dalam berbagai variabel penting dalam pengelolaan bisnis rumah kost terutama mengenai pengaruh variabel kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap loyalitas pelanggan rumah kost di kota Surabaya Barat. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap loyalitas pelanggan rumah kost di kota Surabaya Barat.

## KAJIAN PUSTAKA

## Landasan Teori

## Kualitas Pelayanan
Kulitas adalah keseluruhan fitur dan karakteristik dari suatu produk ataupun jasa yang dalam kemampuan nya berpengaruh pada tingkat pemenuhan kebutuhan tertentu sesuai dengan fungsi produk atau jasa tersebut . Kualitas  berpusat  pada  konsumen  atau  pelanggan  yang  menggunakan  produk  atau  jasa,  sedangkan  seorang produsen dapat dikatakan telah memberikan kualitas yang baik jika produk atau jasa yang diberikan memenuhi atau melebihi harapan dari konsumen (Kotler & Armstrong, 2008 ; dalam Atmanegara et al., 2019). Pelayanan adalah sebuah kegiatan yang bersifat intangible yang dapat memenuhi kebutuhan seseorang dan tidak harus terikat  pada  penjualan  produk  atau  pelayanan  lain  (Lupiyoadi,  2013  ;  Atmanegara et  al. ,  2019).  Menurut Tjiptono  (2008,  dalam  Wasiman et  al. ,  2020)  kualitas  pelayanan  memiliki  5  indikator  yaitu  keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik.

## Fasilitas
Fasilitas  adalah  segala  sarana  pendukung  untuk  memberikan  kemudahan  dan  kenyamanan  bagi pegawai, konsumen ataupun pengunjung untuk meningkatkan kepuasan serta kinerja usaha (Memah et al. , 2015 ; dalam Syahputra et al. , 2020). Menurut Tjiptono (2014; dalam DJ, 2019) fasilitas adalah sebuah sumber daya yang berwujud atau tangible dan sudah ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada konsumen untuk membantu konsumen mendapatkan kepuasan atau kemudahan melakukan suatu aktivitas tertentu. Menurut Desembrianita & Ruslin (2016, dalam Maryati & Husda, 2020) fasilitas memiliki 3 indikator yaitu kamar yang bersih, rapi, dan nyaman, lobby yang nyaman, dan lokasi yang strategis yaitu lokasi yang mudah dijangkau dan dekat dengan fasilitas umum.

## Loyalitas
Loyalitas  pelanggan  adalah  kesediaan  dari  pelanggan  untuk  terus  berlangganan  pada  sebuah perusahaan dalam jangka waktu yang panjang dengan terus menggunakan barang dan jasa nya berkali-kali dan dengan suka rela merekomendasikan nya ke orang lain (Lovelock & Jochen,  2014 ; dalam Wasiman et al., 2020).  Selanjutnya  menurut  Griffin  (2005,  dalam  Nurhadi,  2022)  loyalitas  pelanggan  adalah  perilaku  yang terjadi setelah pembelian suatu produk ataupun jasa yang dipengaruhi oleh kepuasan atau ketidakpuasan akan produk  atau  jasa  tersebut  sebagai  akhir  dari  proses  penjualan.  Loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  yang dianggap secara mendalam oleh konsumen khusus pelanggan untuk membeli kembali produk atau jasa di masa mendatang. Seorang pelanggan dapat dikatakan loyal atau setia jika pelanggan tersebut melakukan pembelian
dengan teratur atau terdapat suatu kondisi yang membuat pelanggan membeli paling sedikit dua  kali dalam periode waktu tertentu (Griffin, 2015 ; dalam Ilhamsyah & Mulyani, 2019). 4 Indikator dari loyalitas pelanggan adalah pembelian ulang, pembelian antar lini produk atau jasa lain nya, mereferensikan kepada orang lain, dan kekebalan pada pesaing (Griffin, 2015 ; Ilhamsyah & Mulyani, 2019).

## Penelitian Terdahulu
Penelitian  Sitio  &  Ali  (2019)  menganalisis  4  variabel  yaitu  kualitas  pelayanan  (X1),  fasilitas  (X2), kepuasan  pelanggan  (Y1),  dan  loyalitas  pelanggan  (Y2).  Populasi  yang  diteliti  adalah  pasien  yang  pernah dirawat  di  “ Rawamangun  Special  Surgery  Hospital” dan  sampel  yang  diteliti  adalah  150  pasien.  Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah dengan kuesioner. Penemuan hasil dari penelitian ini adalah variabel kepuasan pelanggan dan fasilitas berpengaruh secara positif dan signifikan pada kepuasan  pelanggan,  variabel  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan,  serta  variabel  fasilitas  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Relevansi  penelitian  Ali  &  Sitio  dengan  penelitian  ini  adalah  variabel  yang  diteliti  sama  yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas sebagai variabel bebas dan variabel loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat.
Penelitian  Nurhadi  (2022)  menganalisis  3  variabel  yaitu  kualitas  pelayanan  (X1),  fasilitas  (X2),  dan loyalitas pelanggan (Y1). Populasi yang diteliti adalah perusahaan pengguna MICE di Patra Semarang Hotel & Convention  dan  sampel  yang  diteliti  adalah  perusahaan  dan  pelanggan  MICE  sekitar  90  orang.  Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah  dengan  Kuesioner.  Penemuan  hasil  dari penelitian  ini  adalah  variabel  kualitas  pelayanan dan  fasilitas  berpengaruh  secara  signifikan  pada  loyalitas pelanggan dan variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang lebih besar dibandingkan variabel fasilitas terhadap loyalitas pelanggan. Relevansi penelitian Nurhadi dengan penelitian ini adalah variabel yang diteliti sama  yaitu  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  sebagai  variabel  bebas  dan  variabel  loyalitas  pelanggan  sebagai variabel terikat.
Penelitian Nadeak & Yudhira (2022) menganalisis 3 variabel yaitu fasilitas (X1), kepuasan pelanggan (X2), dan loyalitas pelanggan (Y). Populasi yang diteliti adalah seluruh pelanggan yang berkunjung ulang menginap di Mikie Holiday Resort dan Hotel dan sampel yang diteliti adalah 40 orang. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah dengan kuesioner. Penemuan hasil dari penelitian ini adalah variabel fasilitas dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan pada loyalitas pelanggan dan variabel fasilitas dan  kepuasan  pelanggan  simultan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Relevansi penelitian Nadeak & Yudhira dengan penelitian ini adalah variabel yang diteliti sama yaitu fasilitas sebagai variabel bebas dan variabel loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat.
Penelitian Amelia & Safitri (2021) menganalisis 4 variabel yaitu kualitas pelayanan (X1), fasilitas (X2), loyalitas pelanggan (Y), dan kepuasan konsumen (Z). Populasi yang diteliti adalah masyarakat Sampit yang berkunjung  ke  Cafe  Hangout  dan  sampel  yang  diteliti  adalah  53  orang.  Metode  pengumpulan  data  yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah dengan kuesioner. Penemuan hasil dari penelitian ini adalah variabel kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  berpengaruh  secara  signifikan  pada  loyalitas  pelanggan,  variabel  kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta variabel kepuasan  konsumen  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Relevansi penelitian Amelia & Safitri dengan penelitian ini adalah variabel yang diteliti sama yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas sebagai variabel bebas dan variabel loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat.
Penelitian Dam & Dam (2021) menganalisis 4 variabel yaitu kualitas pelayanan (X1), brand image (X2), kepuasan pelanggan (X3), dan loyalitas pelanggan (Y). Populasi yang diteliti adalah pelanggan dari supermarket di Ho Chi Minh, Vietnam dan sampel yang diteliti adalah 299 orang. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah dengan kuesioner. Penemuan hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan pada brand image , variabel kualitas pelayanan dan brand image berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  serta  variabel  kualitas  pelayanan, brand  image dan  kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Relevansi penelitian Dam dengan penelitian ini adalah variabel yang diteliti sama yaitu kualitas pelayanan sebagai variabel bebas dan variabel loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat.

## Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis

## Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  penelitian  Nurhadi  (2022)  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dari  suatu  usaha.  Kualitas  pelayanan  memiliki  dampak  yang  secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan dari suatu bisnis karena dengan memberikan suatu pelayanan yang berkualitas,  dalam  arti  pelayanan  yang  memenuhi  atau  melebihi ekspektasi  dari  pelanggan  maka  pelanggan tersebut  memiliki  kemungkinan  besar  akan  ingin  melakukan  pembelian  ulang  atau  menjadi  loyal  terhadap perusahaan yang telah memberikan pelayanan yang berkualitas tersebut. Pelanggan akan terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka waktu yang panjang dengan terus menggunakan barang dan jasa nya berkali-kali  dan dengan  suka  rela  merekomendasikan  nya  ke  orang  lain  sehingga  keuntungan  yang  dapat diperoleh perusahaan secara jangka panjang akan terus meningkat (Lovelock & Jochen, 2014 ; dalam Wasiman et al., 2020). Maka dari itu hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:
Hipotesis 1 = Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

## Hubungan antara Fasilitas dan Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  penelitian  Nadeak  &  Yudhira  (2022)  variabel  fasilitas  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dari suatu usaha. Variabel fasilitas mempengaruhi loyalitas pelanggan dari suatu usaha dengan signifikan karena fasilitas yaitu suatu sumber daya  yang berwujud dapat membantu pelanggan  mendapatkan  kemudahan  melakukan  suatu  aktivitas  tertentu  (Tjiptono,  2014;  dalam  DJ,  2019). Dengan dimudahkan nya kegiatan pelanggan dari fasilitas yang disediakan perusahaan, maka akan timbul rasa nyaman  dan  terpenuhinya  keinginan  pelanggan  sehingga  kemungkinan  bagi  pelanggan  untuk  melakukan pembelian  ulang  lagi  bisa  semakin  baik  atau  signifikan.  Dengan  adanya  pembelian  ulang  yang  teratur  dari pelanggan,  maka  pelanggan  tersebut  dapat  dikatakan  loyal  dan  dapat  lagi-lagi  meningkatkan  potensi keuntungan  dari  perusahaan  (Griffin,  2015  ;  Ilhamsyah  &  Mulyani,  2019).  Maka  dari  itu  hipotesis  adalah sebagai berikut :
Hipotesis 2 = Fasilitas berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Kerangka Konseptual
Gambar 1. Model Penelitian

## METODOLOGI PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  peneliti  adalah  penelitian  kuantitatif.  Data  dari  metode  penelitian didapatkan melalui kuesioner yang disebarkan pada sampel secara online melalui google form (Sendari, 2021)

## Populasi dan Sampel Penelitian
Dalam penelitian ini populasi yang ditargetkan adalah pelanggan dari rumah kost di Kota Surabaya Barat.  Sampel  yang  akan  digunakan  adalah  pria  /  wanita  berumur  18  tahun  keatas,  merupakan  mahasiswa, pekerja atau wirausahawan yang sedang atau pernah tinggal di rumah kost di Surabaya Barat. Jumlah sampel yang digunakan peneliti adalah 120 individu, didasarkan oleh teori Hair et al. (2017) untuk menentukan jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian (Becker & Ismail, 2016 ; Hair et al ., 2017 ; dalam Ashoer et al. , 2019).
Dalam penelitian ini, variabel akan diukur dengan skala likert. Tingkat persetujuan skala likert likert dalam penelitian ini menggunakan 5 point-Likert scale, Skor 1 menunjukkan skala atau nilai terendah (Sangat Tidak Setuju) sampai dengan skor 5 yang menunjukkan skala atau nilai tertinggi (Sangat Setuju) (Sugiyono, 2018 : 152). Berikut adalah tabel skala likert untuk pemberian skor yang akan digunakan :
Variabel dan Definisi Operasional Tabel 1. Variabel dan Definisi Operasional Variabel Definisi Konseptual Indikator Sumber Kualitas Pelayanan (X1) Kualitas  pelayanan adalah suatu kondisi dinamis yang berpengaruh  dengan  produk,  jasa, manusia,  proses,  dan  lingkungan yang  memenuhi  atau  melebihi harapan  konsumen  atas  pelayanan yang mereka terima atau peroleh (Tjiptono  &  Candra,  2012  ;  dalam Atmanegara et al,. 2019 ; Lupiyoadi,
2013  ;  dalam  Atmanegara et  al.,
2019). A. Keandalan (Reliabilitas) B. Ketanggapan (Responsivitas)
C. Jaminan ( Assurance )
D. Empati ( empathy )
E. Bukti Fisik ( Tangibles )
● Tjiptono, 2008 ; dalam Wasiman et al., 2020 Fasilitas (X2) Fasilitas  adalah  sumber  daya  yang berwujud  dan  sudah  ada  sebelum suatu  jasa  ditawarkan  kepada konsumen untuk membantu konsumen  mendapatkan  kepuasan atau  kemudahan  melakukan  suatu aktivitas  tertentu  (Tjiptono,  2014  ; dalam DJ, 2019). A. Kamar  yang  bersih,  rapi dan nyaman B. Lobby yang nyaman
C. Lokasi yang strategis, mudah dijangkau dan dekat dengan fasilitas umum ● Desembrianita & Ruslin, 2016 Loyalitas Pelangga n (Y) Loyalitas pelanggan adalah perilaku yang terjadi setelah pembelian suatu produk ataupun jasa yang dipengaruhi  oleh  kepuasan  atau ketidakpuasan akan produk  atau jasa tersebut  sebagai  akhir  dari proses penjualan. Loyalitas  pelanggan adalah  komitmen  yang  dianggap secara  mendalam  oleh  konsumen khusus  pelanggan  untuk  membeli kembali  produk  atau  jasa  di  masa mendatang  (Griffin,  2005  ;  dalam Nurhadi, 2022) A. Pembelian Ulang B. Pembelian antar  lini produk atau jasa perusahaan
C. Mereferensikan kepada orang lain D. Kekebalan pada pesaing ● Griffin, 2015 ● Ilhamsyah &
Mulyani, 2019
Metode Analisis Data
Untuk  metode  analisis  penelitian  ini,  peneliti  akan  menggunakan  perangkat  lunak  SPSS  untuk mengolah data responden kuesioner penelitian yang berjumlah 120 responden.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

## Analisis Data

## Uji Validitas
Uji  validitas  mengukur  valid  atau  tidaknya  suatu  instrumen  pengukur  atau  kuesioner  dalam  suatu penelitian.  Suatu  tes  atau  kuesioner  dapat  dikatakan  valid  jika  pertanyaan  atau  pernyataan  kuesioner  dapat merepresentasikan sesuatu yang akan diukur kuesioner dengan baik dan tepat (Ghozali, 2018 : 51). Hasil uji validitas yang telah dilakukan untuk variabel X1, X2, dan Y menunjukkan nilai Korelasi Pearson yang lebih besar dibandingkan dengan nilai r-tabel (0,1793) sehingga semua pernyataan tersebut dapat dinyatakan sebagai valid.

## Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas mengukur tingkat keterpercayaan dari sebuah instrumen penelitian atau kuesioner dalam suatu penelitian. Hasil uji reliabilitas yang telah dilakukan pada variabel X1, X2, dan Y menunjukkan  nilai cronbach’s alpha diatas 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diolah sudah reliabel (Ghozali, 2018).

## Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah variabel dependen dan independen sudah terdistribusi dengan  normal.  Hasil  uji  normalitas  yang  telah  dilakukan  pada  variabel  X1,  X2,  dan  Y  menunjukkan  nilai asymp. sig. (2-tailed) yang lebih besar dibandingkan tingkat signifikansi (0,05) yaitu senilai 0,200 sehingga dapat dinyatakan kalau data yang didapatkan sudah terdistribusi dengan normal (Ghozali, 2018).

## Uji Linearitas
Uji  linearitas  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  variabel  independen  dan  variabel  dependen penelitian  memiliki  hubungan  yang  linear  secara  signifikan  atau  tidak.  Suatu  analisis  dapat  dikatakan linear jika variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y) menunjukkan hubungan yang linear. Untuk pengambilan  keputusan,  peneliti  menggunakan  nilai  signifikansi  dari  Deviation  from  linearity.  Jika  nilai signifikansi dari Deviation from linearity diatas dari 0.05 maka dapat dikatakan bahwa hubungan antara variabel X  dengan  Y  memiliki  hubungan  linear  yang  signifikan  (Ghozali,  2018).  Hasil  uji  normalitas  yang  telah dilakukan  menunjukkan  kalau  nilai  signifikansi  dari  Deviation  from  linearity  nya  adalah  0,355  untuk  X1 terhadap Y dan 0,163 untuk X2 terhadap Y sehingga disimpulkan variabel X1 dan X2 memiliki hubungan yang linear terhadap variabel Y.

## Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui jika ada korelasi yang tinggi antar variabel dalam model regresi. Hasil uji multikolinearitas yang telah dilakukan pada variabel X1, X2, dan Y menunjukkan nilai VIF setiap variabel adalah 1,734 yang nilai nya lebih kecil dari 10 dan tolerance yang bernilai 0,577 yang juga berada diatas 0,10. Karena nilai VIF dibawah dari 10 dan nilai tolerance diatas 0,10 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan fasilitas tidak memiliki gejala multikolinearitas (Ghozali, 2018).

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  digunakan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi terjadi ketidaksamaan variance  dari  residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  lain. Model regresi dapat dikatakan baik  jika  tidak terjadi Heteroskedastisitas. Jika nilai signifikansi dari variabel yang diuji memiliki nilai lebih besar dari 0,05 maka  dapat  disimpulkan  tidak  terjadi  heteroskedastisitas.  Hasil  uji  heteroskedastisitas yang  telah  dilakukan menunjukkan bahwa variabel X1 dan X2 memiliki nilai signifikansi 0,612 serta 0,137 yang  nilai  signifikansi nya  lebih  besar  dari  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi penyimpangan dan tidak terjadi masalah heteroskedastisitas (Sanjaya, 2016 ; Maulana & Alamsah, 2021).

## Uji Regresi Linear Berganda
Hasil output pada penelitian ini diperoleh persamaan regresi linear berikut :
Y = 1,391 + 0,471X1 + 0,420X2
Analisis  regresi  linear  berganda  adalah  model  analisis  yang  digunakan  untuk  mengukur  pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen. Dari hasil persamaan regresi linear berganda diatas dapat diketahui kalau nilai konstanta dari model regresi adalah positif dengan nilai 1,391, nilai variabel X1 memiliki nilai positif sebesar 0,471 serta nilai variabel X2 memiliki nilai positif sebesar 0,420. Ketiga nilai dari model regresi tersebut yaitu konstanta, variabel X1 dan X2 memiliki nilai positif yang menunjukkan bahwa hubungan antara variabel memiliki hubungan yang positif.

## Uji F

## Tabel 2. Hasil Uji F
Uji  F  adalah  uji  secara  keseluruhan  pada  garis  regresi  yang  diobservasi  untuk  melihat  apakah  ada pengaruh secara bersama antara variabel dependen dengan variabel bebas dalam penelitian. Untuk pengambilan keputusan dapat dilihat dari output nilai dari signifikansi, jika nilai dibawah dari 0.05 maka dapat disimpulkan kalau variabel independen memiliki hubungan secara simultan dengan variabel dependen (Ghozali, 2018). Hasil uji F yang telah dilakukan menunjukkan nilai signifikansi 0,000 yang berarti kurang dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan kalau kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama  dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan simultan.

## Uji t

## Tabel 3. Hasil Uji t
Uji t adalah sebuah uji hipotesis  yang  menunjukkan  besar  dari  pengaruh  variabel  independen secara individual  dalam  menerangkan  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  secara parsial. Suatu data dapat dikatakan berpengaruh jika nilai signifikansi dibawah dari 0,05 (Ghozali, 2018). Hasil uji t yang  telah  dilakukan  menunjukkan  nilai  signifikansi  0,000  yang  bernilai  lebih  rendah  dari  0,05 sehingga disimpulkan bahwa variabel variabel X1 dan X2 berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.
Koefisien Determinasi

## Tabel 4. Koefisien Determinasi
Uji koefisien determinasi mengukur seberapa jauh kemampuan model untuk menerangkan variasi dari variabel independen. Hasil nilai uji koefisien determinasi yang dilakukan menunjukkan nilai R-Square sebesar 65,3%  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  mampu  menjelaskan variabel loyalitas pelanggan sebesar 65,3% dan memiliki hubungan yang kuat sisanya 34,7% dijelaskan oleh
variabel lain diluar dari penelitian ini.

## Pembahasan

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  penelitian  ini  menjelaskan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  dinyatakan  memiliki  pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan rumah kost di kota Surabaya Barat sehingga hipotesis pertama diterima. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai signifikansi dan nilai t hitung dari variabel kualitas pelayanan dimana nilai signifikansi nya berada di angka 0,000 yang lebih rendah dari 0,05 dan nilai t hitung sebesar 8,048 yang nilai nya lebih besar dari t tabel yaitu 1,980. Hal ini menjelaskan bahwa jika para pebisnis atau calon pebisnis rumah kost di kota Surabaya Barat dapat meningkatkan kualitas layanan rumah kost nya dengan baik, maka loyalitas dari pelanggan rumah kost dapat meningkat sehingga kemungkinan bagi pelanggan untuk tetap ingin membeli atau menyewa kamar kost tanpa beralih ke rumah kost lain semakin tinggi.
Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian dari Ozkan et al., 2020 ; Ameli & Safitri, 2021 ; dan Nurhadi,  2022  yang  semuanya  menyatakan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan adalah sebuah variabel atau faktor yang penting dalam usaha bisnis rumah kost karena bisnis rumah kost pada dasarnya merupakan sebuah jasa atau layanan  (service)  akomodasi  tempat  tinggal  yang  bergantung  kepada  pengelolaan  tenaga  manusia  atau karyawan  yang  baik  agar  pengalaman  dari pelanggan saat menginap bisa berjalan nyaman dan memuaskan. Pelaksanaan  kualitas  pelayanan  yang  optimal  adalah  strategi  yang  baik  untuk  mewujudkan  keinginan  serta ekspektasi dari pelanggan dimana jika kedua hal tersebut dipenuhi maka timbul rasa nyaman dan puas sehingga loyalitas pelanggan kepada perusahaan bertumbuh.

## Pengaruh Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa variabel fasilitas dinyatakan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan rumah kost di kota Surabaya Barat sehingga hipotesis kedua diterima. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai signifikansi dan nilai t hitung dari variabel fasilitas dimana nilai signifikansi nya berada di angka 0,000 yang lebih rendah dari 0,05 dan nilai t hitung sebesar 4,234 yang nilai nya lebih besar dari t tabel yaitu 1,980. Hal ini menjelaskan bahwa jika para pebisnis atau calon pebisnis rumah kost di kota Surabaya Barat dapat  meningkatkan  fasilitas  rumah  kost  nya  dengan  baik,  maka  loyalitas  dari  pelanggan  rumah  kost  dapat meningkat sehingga kemungkinan bagi pelanggan untuk tetap ingin membeli atau menyewa kamar kost tanpa beralih ke rumah kost lain semakin tinggi.
Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian dari Amelia & Safitri, 2021; Nadeak & Yudhira,   2022 ; dan Nurhadi, 2022 yang semuanya menyatakan bahwa variabel fasilitas memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Fasilitas adalah sebuah variabel atau faktor yang penting dalam usaha rumah kost karena jasa atau pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dalam usaha ini memerlukan fasilitas pendukung dalam penyampaian nya (Nirwana, 2004 ; dalam Amelia & Safitri 2021). Berbagai fasilitas dalam rumah  kost  yang  dapat  disediakan  dimulai  dari  fasilitas  kamar  tidur,  kamar  mandi, AC,  lobby  rumah,  wifi, layanan pembersihan kamar dan berbagai fasilitas lain yang dapat memberi kenyamanan kepada konsumen. Fasilitas  tentunya  sangat  penting  dan  berguna  bagi  pelanggan  karena  dapat memberikan  kemudahan  dan kenyamanan dalam beraktivitas, peningkatan fasilitas yang berbentuk fisik maupun non fisik (layanan) akan meningkatkan jumlah pelanggan yang berkunjung dan meningkatkan loyalitas dari pelanggan.

## Implikasi Penelitian
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan,  ditemukan  kalau  variabel  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas berpengaruh  terhadap  loyalitas  dari  pelanggan  rumah  kost  di  kota  Surabaya  Barat  sehingga  kedua  variabel tersebut perlu di pertimbangkan untuk dikembangkan dan diterapkan bagi pebisnis maupun calon pebisnis yang ingin terjun ke usaha rumah kost di kota Surabaya barat. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan atau pemilik rumah kost bisa ditingkatkan dengan melakukan monitoring terhadap karyawan secara berkala untuk memastikan bahwa karyawan telah memberikan pelayanan yang jujur, ramah, cepat tanggap terhadap keluhan atau kebutuhan konsumen, dan memastikan bahwa karyawan telah memberikan layanan yang berkualitas dalam
arti layanan yang dapat memberikan solusi yang tepat bagi pelanggan agar ekspektasi dari pelanggan terpenuhi. Penemuan  berikutnya  mengenai  variabel  fasilitas,  para  pebisnis  maupun  calon  pebisnis  rumah  kost dapat mempertimbangkan untuk menyediakan fasilitas yang lebih baik terutama mengenai kebersihan, kerapian dan  kenyamanan  kamar  kost,  lobby  kost  yang  nyaman  serta  lokasi  rumah  kost  yang  strategis  untuk meningkatkan  loyalitas  pelanggan  sesuai  dengan  penemuan  penelitian.  Fasilitas  sebagai  sarana  pendukung dapat  dikembangkan  untuk  memudahkan  aktivitas  dari  pelanggan  dan  memberikan  kenyamanan  baik  dari fasilitas fisik seperti fasilitas AC, area parkir, kamar mandi dalam, water heater, dan berbagai fasilitas fisik lainnya  maupun  fasilitas  non-fisik  atau  pelayanan  seperti  free  laundry,  wifi,  air  minum  serta  nasi  gratis, pembersihan kamar kost setiap minggu oleh karyawan kost agar pelanggan rumah kost merasa nyaman sehingga timbul loyalitas dari pelanggan.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan temuan setelah melakukan penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa :
1. Variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan rumah kost di Kota Surabaya Barat. Hal ini menjelaskan jika kualitas pelayanan yang diberikan rumah kost di Surabaya Barat meningkat, maka loyalitas dari pelanggan rumah kost akan meningkat.
2. Variabel fasilitas memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan rumah kost di kota Surabaya Barat. Hal ini menjelaskan jika fasilitas yang diberikan rumah kost di Surabaya Barat bagus dan nyaman bagi pelanggan, maka loyalitas dari pelanggan rumah kost akan meningkat

## Saran dan Keterbatasan
Saran dari peneliti berdasarkan temuan penelitian ini adalah pemilik / calon pebisnis rumah kost di kota Surabaya  Barat  dapat  lebih  memperhatikan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  dengan melakukan monitoring secara berkala terhadap karyawan dan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan dengan  memastikan  keramahan,  daya  tanggap,  dan  kualitas  pengerjaan  karyawan  sesuai  dengan  harapan pelanggan guna meningkatkan kualitas layanan usaha yang berdampak pada loyalitas pelanggan.
Pemilik / calon pebisnis rumah kost di kota Surabaya Barat dapat lebih memperhatikan fasilitas fisik maupun  non-fisik  yang  dapat  disediakan  dalam  rumah  kost  sebagai  sarana  pendukung  yang  memudahkan aktivitas pelanggan. Fasilitas fisik yang dapat disediakan seperti AC, kamar mandi dalam, wifi,  meja, water heater, dan lemari sedangkan fasilitas non-fisik yang dapat diberikan bisa berupa layanan seperti laundry gratis, air minum gratis, pembersihan kamar kost setiap minggu untuk memberikan kenyamanan dan kemudahan bagi pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Bagi  peneliti  selanjutnya  yang  meneliti  variabel  loyalitas  pelanggan,  peneliti  selanjutnya  dapat menggunakan lebih dari 2 variabel dengan tambahan variabel lain untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel  lain  kepada  minat  beli  dan  peneliti  selanjutnya  dapat  lebih  berfokus  kepada  responden  generasi milenial. Dalam  penelitian  ini  tidak  lepas  dari  adanya  keterbatasan.  Peneliti  tidak  dapat  memberi  kuesioner secara  langsung  kepada  sebagian  dari  responden  karena  disebarkan  secara  online  sehingga  tidak  ada  fungsi kontrol untuk memastikan responden mengisi kuesioner dengan benar serta penelitian ini menggunakan data hasil dari kuesioner yang memiliki kelemahan seperti responden yang tidak bisa memberi penjelasan lebih lanjut mengenai jawaban yang diberikan.

## REFERENSI
(2023). Provinsi Jawa Timur Dalam Angka 2023. (617) BPS Provinsi Jawa Timur.
Amelia  Y.  T.,  & Safitri, K. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Pada Café Hangout Di Sampit. Coopetition: Jurnal Ilmiah Manajemen , 12 (1), 95- 106
Ashoer, M., Syahnur, H., & Murdifin, I. (2019). Bagaimana Gaya Hidup mempengaruhi Keputusan Pembelian Tiket Online. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis , 20 (1), 52-65
Askara, Askara. (2022, 12 Oktober). Bisnis Kos Dekat Kampus, Keuntungannya Luar Biasa. Diakses pada 12 April, 2023 dari
https://www.askara.co/read/2022/10/12/31427/bisnis-kos-dekat-kampus- keuntungannya-luar-biasa
Atmanegara, S. Y., Cahyono, D., Qomariah, N. & Sanosra, A., (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan,  dan  Lokasi  terhadap  Kepuasan  Konsumen  Hotel  Ijen  View  Bondowoso. Jurnal  Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia , Vol. 9(1), 79-89
Dam, S.M. & Dam, T.C. (2021). Relationships between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. Journal of Asian Finance, Economics and Business . 8(3), 585-593 DJ, Y. R. (2019). Pengaruh Pelayanan, Fasilitas Dan Tarif Kamar Inap Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rsi Darus Syifa Di Surabaya. Jurnal Ekbis: Analisis, Prediksi Dan Informasi , 20 (1), 1252-1260 Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 259 th ed. (Vol. IX). Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Ilhamsyah,  &  Mulyani,  A.  (2019).  Pengaruh  Atmosfer  Toko  dan  Promosi  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Minimarket  OMI  Koperasi  Universitas  PGRI  Palembang. JURNAL  MANAJEMEN  DAN  INVESTASI , 1 (2). 104-119
Martha, I. Y (2022, December 28). 11 Untung-rugi Bisnis Kos-kosan yang Perlu Diketahui. Retrieved on Maret
7, 2023 from https://www.99.co/id/panduan/bisnis-kos-kosan/
Maryati, F.  &  Husda,  N.E.  (2020).  Pengaruh  Fasilitas  dan  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Holiday Hotel di Kota Batam. Jurnal Magisma , 8(1), 20-27
Maulana, Y.  I.,  &  Salim,  A.  (2021).  Evaluasi  Penggunaan  supporting  applications  for  quick  data  search (SuApQuDaS) Dengan Metode PIECES framework. Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi Asia , 15(1), 13- 18
Nadeak, J. A., & Yudhira, A. (2022). Analisa Pengaruh Fasilitas Dan Kepuasan pelanggan Terhadap Loyalitas pelanggan Menginap di Mikie Holiday Resort dan Hotel Berastagi. Jurnal Ilmiah Akuntansi Keuangan dan Bisnis. 3(2), 50-62 Nurhadi,  M.  (2022).  PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN  UNTUK  MENGADAKAN  MICE  DI  PATRA  SEMARANG  HOTEL  & CONVENTION.
Properti Adalah Kepemilikan Rumah atau Tanah, Ini Penjelasannya !.  (2022,  21  June).  Retrieved  on  8 Maret,
2023 from https://www.rumah.com/panduan-properti/properti-adalah-67829
Sendari, A.  A  (2021,  July  1).  Kuantitatif  adalah  Jenis  Penelitian,  Ketahui  Kelebihan  dan Kekurangannya.
Retrieved on
Maret  7,
2023 from https://www.liputan6.com/hot/read/4595738/kuantitatif-adalah-jenis-penelitian-ketahui-kelebihan-dan- kek urangannya
Sitio, T., & Ali, H. (2019). Patient Satisfaction Model and Patient Loyalty: Analysis of Service Quality and Facility (Case Study at Rawamangun Special Surgery Hospital). Scholars Bulletin , 5 (10), 551-559 Slack, Slack, N.J. and Singh,  G. (2020), "The effect of service quality on customer satisfaction and loyalty and the mediating role of customer satisfaction : Supermarkets in Fiji", The TQM Journal , Vol. 32 No. 3, pp. 543-558
Sugiyono, (2018). Metode Penelitian Kuantitatif . Bandung: Alfabeta.
Suhartanto, D., Gan, C., Sarah, I.S. and Setiawan, S. (2020), "Loyalty towards Islamic banking: service quality, emotional or religious driven?", Journal of Islamic Marketing , Vol. 11 No. 1, pp. 66-80 Syahputra, R.R., Herman, H. (2020). Pengaruh Promosi dan Fasilitas terhadap Keputusan Menginap di OS Hotel Batam. Jurnal Ilmiah Kohesi, 4(3), 62-70
Wasiman, Silitonga, F., & Edy Wibowo, A. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN  HOTEL BINTANG DUA DI KOTA BATAM. JURNAL CAFETARIA , 1 (2), 64-73