## J-MAS

## Analisis Kepuasan Mahasiswa dalam Menggunakan Sistem Informasi Terpadu Akademik (SITA) Universitas Batanghari Jambi
Osrita Hapsara 1 , Gupron 2 , Andri Yandi 3 1,2,3 Fakultas Ekonomi Universitas Batanghari Jambi Jl. Slamet Ryadi, Broni-Jambi, Indonesia Correspondence email: osritahapsara@yahoo.co.id; gupronalie@gmail.com; andri.yandi@unbari.ac.id
Abstract. This study aims to analyze the effect of system quality, information quality, and service quality on student satisfaction in using the Integrated Academic Information System (SITA) at Batanghari University (Unbari) Jambi. This research was conducted in the Unbari Jambi environment, with the population in this study were students in the Unbari Jambi environment. The sample in the study was 98 students with proportionate random sampling technique. Types and sources of research data consist of primary data, namely data obtained from the opinions of respondents through a research questionnaire, and secondary data, namely data obtained from Unbari Jambi. The data analysis technique used in testing the research hypothesis was multiple linear regression analysis using SPSS version 21.0 for windows. The results of the study found that: 1) system quality has a positive and significant effect on student satisfaction in Unbari Jambi; 2) the quality of information has a significant positive effect on student satisfaction in Unbari Jambi; 3) service quality has a significant positive effect on student satisfaction in Unbari Jambi; and 4) system quality, information  quality,  and  service  quality  together  have  a  significant  effect  on  the  satisfaction  of  Unbari  Jambi  students  with  a contribution of influence of 68.1% and the remaining 31.9% is influenced by other factors not included in the scope of this study.
Keywords: System Quality, Information Quality, Service Quality, and Student Satisfaction.

## Pendahuluan
Di  era  global  saat  ini,  perkembangan  teknologi  informasi  dan  sistem  informasi  sangat  dibutuhkan  oleh khalayak  bagi  individu  maupun  perusahaan  atau  organisasi  termasuk  institusi  pendidikan  seperti  universitas. Penerapan sistem informasi pada universitas sangat dibutuhkan tujuannya untuk mendapatkan kemudahan, kecepatan, dan  ketepatan  dalam  mengolah  data  dan  atau  informasi  yang  diperoleh.  Selain  itu  pentingnya  penggunaan  system informasi  pada  universitas  saat  ini  juga  dikarenakan  sudah  semakin  kompleksnya  persoalan  yang  dihadapi  oleh perguruan tinggi sebagai organisasi pendidikan. Berdasarkan perihal tersebutlah universitas pun dituntut juga harus memiliki  sistem  informasi,  tak  terkecuali  pula  dengan  Univeristas  Batanghari  (Unbari)  yang  merupakan  salah  satu perguruan  tinggi  swasta  di  Provinsi  Jambi,  juga  dituntut  untuk  memiliki  system  informasi  berbasis  teknologi,  agar proses  administrasi  akademik  dan  kemahasiswaan  seperti  pengisian  Kartu  Rencana  Studi  (KRS),  pemantauan  Kartu Hasil Studi (KHS), informasi kelas dan dosen, serta jadwal kuliah dan ujian dapat di kelola secara sistematis dengan baik.  Program  Sistem  Informasi  Terpadu  Akademik  (SITA) Online diperkenalkan  kapada  mahasiswa  Unbari  mulai sejak tahun 2012 lalu. Tujuan disediakannya Sistem Informasi  Terpadu Akademik (SITA) Online oleh Unbari adalah untuk  membantu  mahasiswa  dalam  mengakses  informasi  akademik  sehingga  dapat  menentukan  keputusan akademiknya secara mandiri.
SITA online diharapkan dapat memperbaiki  administrasi akademik  mahasiswa pada masing-masing fakultas yang  sebelumnya  masih  dijalankan  secara  manual.  Hal  ini  diharapkan  adanya  keselarasan  antara  sumber  daya informasi  yang  berhubungan  yaitu  mahasiswa,  pengajar  dan  staf  dalam  hal  ini  akademik  dan  kemahasiswaan  dapat terwujud. SITA online ini juga diharap dapat menyediakan informasi yang akurat, cepat, dan tepat yang pada akhirnya proses  ini  dapat  mempersingkat  waktu  dengan  tidak  menguragi  kualitas  dari  informasi  dan  menujukan  hasil  yang lebih  efisien  dalam  menyajikan  informasi bagi semua pihak. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka  penulis  merasa  penting  dan  menarik  untuk  melakukan  kajian  yang  lebih  mendalam  mengenai  kepuasan mahasiswa dalam penggunaan SITA Unbari.

## Landasan Teori Kepuasan
Kepuasan  adalah  evaluasi  pelanggan  tentang  produk  atau  pelayanan,  apakah  produk  atau  layanan  itu  telah memenuhi kebutuhan dan harapan mereka (Akbar dan Parves, 2009). Menurut Lovelock dan Wright (2007) kepuasan pelanggan  memainkan  peran  yang  penting  karena  terdapat  perbedaan  yang  besar  dalam  loyalitas,  antara  pelanggan yang  sekedar  puas  dan  yang  benar-  benar  puas.  Engel  (2010)  menyatakan  bahwa  kepuasan  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan  antara  kesannya  terhadap  hasil  suatu  jasa  dan  harapan- harapannya.  Kepuasan  merupakan  fungsi  dari  kesan  kinerja  dan  harapan.  Jika  kinerja  berada  di  bawah  harapan, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa amat puas atau senang. Dalam
Osrita  Hapsara  et  al,  Analisis  Kepuasan  Mahasiswa  dalam  Menggunakan  Sistem  Informasi  Terpadu  Akademik  (SITA)

## Universitas Batanghari Jambi
kaitan itu, maka faktor kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ) menjadi elemen penting dalam memberikan atau menambah nilai bagi pelanggan.
Menciptakan  dan  mencapai  kepuasan  mahasiswa  sebagai  pengguna  suatu  sistem  yang  diterapkan  suatu perguruan tinggi,  bukanlah  suatu  hal yang  mudah bagi  perusahaan  tersebut,   mengingat   bahwa   mahasiswa sebagai pengguna sistem tersebut merupakan manusia yang memiliki keinginan, harapan dan kebutuhan yang berbeda- beda, serta tidak jarang keinginan, harapan, dan kebutuhan mereka itu mengalami perubahan dari waktu kewaktu dan dalam jangka  waktu  yang  tidak  lama.  Oleh  karena  itu  suatu  perusahaan  atau  perguruan  tinggi  harus  senantiasa memperhatikan  setiap  kebutuhan  dan  harapan  yang  diinginkan  oleh  mahasiswanya  ( user )  agar    dapat    menyajikan suatu  sistem  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan ( user ) dalam rangka meningkatkan kepuasan mahasiswa ( user ) agar dapat  meningkatkan  pula  kinerja  yang  dihasilkannya.  Istilah end  user (pengguna)  mulai  dikenal  pada  akhir  tahun 1970. end  user merupakan  pengguna  yang  menggunakan  produk  akhir  suatu sistem informasi berbasis komputer Mc Leod (2007). Kepuasan pengguna merupakan salah satu faktor  yang penting dalam mengukur kesuksesan  suatu sistem    informasi    Xiao    dan    Dasgupta    dalam    Wahyudi,  R.,  Astuti,  E.S.,  dan  Riyadi  (2015).  Para  peneliti  yang menggunakan  pendekatan  ini  berasumsi  bahwa  pengguna  yang  puas  akan  memiliki  kinerja  yang  lebih  baik dibandingkan  dengan  pengguna  yang  merasa  tidak  puas  terhadap  sistem  informasi,  dan  sistem  informasi  dikatakan sukses  apabila  mampu  membantu  pengguna  untuk menghasilkan kinerja yang lebih baik. Untuk dapat mengukur kepuasan  pengguna,  dapat  dilakukan  dengan  indikator-indikator  kepuasan.  Indikator  yang  digunakan  untuk  variabel kepuasan  Tjiptono  (2011)  adalah  kepuasan  terhadap  jasa,  kesediaan  konsumen  untuk  merekomendasikan  kepada orang lain, dan tingkat konfirmasi harapan”.

## Kualitas Sistem
Kualitas  menurut  Assauri  (2004)  pengertian  kualitas  adalah  kualitas  diartikan  sebagai  faktor-faktor  yang terdapat  dalam  suatu  barang  atau  hasil  yang  menyebabkan  barang  atau  hasil  tersebut  sesuai  dengan  tujuan  untuk apa  barang  atau  hasil  itu  dimaksudkan  atau  dibutuhkan.  Menurut  Supranto  (2006)  adalah  sebuah  kata  yang  bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Sebagai sebuah sistem, maka tentu saja masalah kualitas  mencakup  berbagai  unsur  atau  elemen  yang  satu  sama  lain  saling  tergantung  dan  saling  mempengaruhi sehingga  apa  yang terjadi pada  salah  satu  elemen   atau  unsur   akan   mempengaruhi  kondisi   atau keadaan pada elemen  atau  unsur lainnya.  Sedangkan  system  menurut  Jogiyanto  (2005) adalah  suatu jaringan  kerja  dari   prosedur- prosedur    yang    saling    berhubungan,    berkumpul    bersama-  sama  untuk    melakukan    suatu    kegiatan    atau    untuk menyelesaikan    suatu  sasaran  tertentu.  Jika  dalam  sebuah  sistem  terdapat  elemen  yang  tidak  memberikan  manfaat dalam  mencapai  tujuan  yang  sama,  maka  elemen  tersebut  dapat  dipastikan  bukanlah  bagian  dari  sistem. Berdasarkan definisi-definisi diatas maka terlihat jelas bahwa suatu sistem  berkualitas  jika  sistem  yang  dihasilkan tersebut    sesuai    dengan  tujuan  untuk  apa  hasil  itu  dimaksudkan  atau  dibutuhkan  serta  dikerjakan  dengan  baik. Kualitas sistem merupakan kesesuaian terhadap karakter jasa yang harus dikerjakan dengan baik pada suatu jaringan kerja  dari  prosedur-  prosedur  yang  saling  berhubungan,  berkumpul  bersama-sama  untuk  melakukan  suatu  kegiatan atau untuk menyelesaikan suatu sasaran tertentu. Menurut DeLone dan McLean (2003) adapun indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas system yaitu: 1) kemudahan untuk digunakan ( ease of use ); 2) kemudahan untuk diakses ( system flexibility ); 3) kecepatan akses ( response time ); 4) dan  ketahanan  dari  kerusakan ( reliability ). Selain itu juga digunakan indikator lain yaitu keamanan sistem ( security ).

## Kualitas Informasi
McLeod,  R.,  dan  Schell  (2007)  menyatakan  bahwa  informasi  adalah  data  yang  telah  diolah  menjadi  bentuk yang  memiliki  arti  bagi  penerima  dan  bermanfaat  bagi  pengambilan  keputusan  saat  ini  atau  mendatang.  Didalam online  shopping sebaiknya  menyajikan  informasi  yang  mencakup  kaitannya  dengan  produk  dan  jasa  yang  ada  pada online shopping . Informasi tersebut sebaiknya berguna dan relevan dalam memprediksi kualitas dan kegunaan produk atau jasa.Informasi produk dan jasa harus up-to-date untuk memuaskan kebutuhan konsumen atau pembeli online. Hal tersebut  dapat  membantu  pembeli  didalam  membuat  keputusan,  konsisten  dan  mudah  dipahami.  Kualitas  informasi adalah  sejauh  mana  informasi  secara  konsisten  dapat  memenuhi  persyaratan  dan  harapan  semua  orang  yang membutuhkan  informasi  tersebut  untuk  melakukan  proses  mereka.  Konsep  ini  dikaitkan  dengan  konsep  produk informasi  yang  menggunakan  data  sebagai  masukan  dan  informasi  didefinisikan  sebagai  data  yang  telah  diolah sehingga  memberikan  makna  bagi  penerima  informasi  (Wardoyo,  dan  Andini,  I.,  2017).  Menurut  Aimsyah  (2013) kualitas  informasi  ditentukan  oleh  empat  karakteristik,  yaitu:  1)  Akurat  ( Accuracy ):  Artinya  informasi  harus mencerminkan  keadaan  yang  sebenarnya.  Pengujian  akurasi  dilakukan  oleh  dua  orang  atau  lebih  yang  berbeda, apabila   pengujian   tersebut    menghasilkan    hasil    yang    sama  maka  data  tersebut  dianggap  akurat;  2) Timely (tepat waktu): Informasi yang dihasilkan tidak boleh terlambat (usang) sebab informasi yang sudah usang tidak mempunyai nilai yang baik; 3) Relevant (relevan): Artinya informasi  yang diberikan harus sesuai  dengan  yang dibutuhkan  oleh

## Osrita  Hapsara  et  al,  Analisis  Kepuasan  Mahasiswa  dalam  Menggunakan  Sistem  Informasi  Terpadu  Akademik  (SITA) Universitas Batanghari Jambi
individu    yang    ada  diberbagai    tingkatan  dan    bagian  dalam  organisasi;  dan  4) Complete (lengkap):  Artinya informasi  harus  diberikan  secara  lengkap.  Misalnya  informasi  tentang  penjualan  tidak  ada  bulannya  atau  tidak  ada fakturnya.

## Kualitas Layanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  hal  penting  yang  harus  diperhatikan  oleh  setiap  perusahaan.  Service quality adalah sebuah penilaian apa yang konsumen terima dengan apa yang konsumen harapkan saling bersesuaian atau  berlawanan.  Bagi  para  perusahaan  pelayanan  jasa,  perusahaan  benar-benar  dituntut  oleh  konsumennya  untuk memberikan  kualitas  pelayanan  yang  maksimal,  memberikan  pelayanan  yang  baik  mampu  membedakan  perusahaan dengan  pesaing  dan  membentuk  positioning  bagi  perusahaan.  Menurut  Wood  (2009)  pada  dasarnya  setiap  interaksi dengan  pelanggan  adalah  sebuah  bentuk  dari  layanan  pelanggan.  Bentuk  interaksi  tersebut  bermacam-macam,  bisa lewat telpon, surat, email atau tatap muka langsung. Semua bentuk kontak dengan pelanggan ini memikul tanggung jawab yang sama terhadap persepsi konsumen mengenai suatu bisnis dan tingkat kepuasan keseluruhan yang mereka rasakan ketika berhubungan dengan bisnis itu. Layanan pelanggan adalah benar-benar tentang memuaskan kebutuhan pelanggan  anda  dan  melampaui  harapan-harapan  mereka.  Menurut  Stanton  (2006)  “layanan  adalah  kegiatan  yang dapat  didefinisikan  secara  tersendiri  yang  pada  hakekatnya  bersifat  tak  teraba  ( intangible ),  yang  merupakan pemenuhan  kebutuhan,  dan  tidak harus terikat  penjualan produk atau jasa lain”. Sedangkan  menurut Kotler, definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun  (Kotler,  2010).  Menurut  Zeithaml,  Berry, dan  Parasuraman  dalam  Tjiptono  (2011),  untuk  mengevaluasi  kualitas  jasa  pelanggan  umumnya  menggunakan  5 dimensi  yaitu Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance, dan Emphaty .

## Hipotesis
Berdasarkan  pada  kerangka  pemikiran  teoritis  diatas,  maka  hipotesis  penelitian  yang  diajukan  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kualitas sistem secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.
2. Kualitas informasi secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.
3. Kualitas layanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.
4. Kualitas  system,  kualitas  informasi  dan  kualitas  layanan  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  kepuasan mahasiswa.

## Metode
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian kuantitatif dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi. Teknik ini dilakukan untuk menganalisa hubungan antara tiga  variabel  independent  yakni  kualitas  sistem  (X 1 ),  kualitas  informasi  (X 2 ),  dan  kualitas  layanan  (X 3 )  terhadap kepuasan mahasiswa sebagai variabel terikat. Penelitian ini sendiri dilakukan di Universitas Batanghari Jambi, dengan unit  analisis  adalah  mahasiswa/i  dilingkungan  Universitas  Batanghari  Jambi.  Ukuran  sampel  pada  penelitian  ini ditentukan menggunakan teknik proportionate random sampling untuk masing-masing Fakultas dengan total sampel sebanyak 98 orang mahasiswa. Teknik analisis data dalam penelitian menggunakan persamaan regresi linear berganda, dengan  persamaan 𝑌 = 𝑎 + 𝑏 1 𝑋 1 + 𝑏 2 𝑋 2 + 𝑏 3 𝑋 3 + 𝑒 dimana  Y  adalah  variable  kepuasan  mahasiswa, 𝛽 1 , 𝛽 2 𝑑𝑎𝑛 𝛽 3 koefisien  variable  kompensasi  (X 1 ),  kualitas  sistem  (X 1 ),  kualitas  informasi  (X 2 ),  dan  kualitas  layanan  (X 3 ).    Alat bantu analisis data program aplikasi SPSS versi 21.0 for windows . Setelah dianalisis dengan Regresi linear berganda, dilanjutkan dengan uji analisis determinasi ( R Square ), pengujian hipotesis secara parsial (uji t) dan simultan (uji F) dengan  tingkat  toleransi error 5  persen.  Namun  sebelum  proses Regresi  linear  berganda terlebih  dahulu  di  uji instrumen  penelitian  (kuesioner)  dengan  uji  validitas  dan  realibilitas  serta  asumsi  klasik  melalui  uji  normalitas, multikolinearitas, dan heterokedastisitas.

## Hasil
Secara  umum  pilihan  responden  terhadap  kuesioner  yang  disebarkan  pada  Universitas  Batanghari  Jambi direspon  setuju  dan  sangat  setuju  pada  butir-butir  kuesioner.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  system,  kualitas informasi, kualitas layanan, dan kepuasan telah berjalan sesuai dengan persepsi responden.
Berdasarkan hasil analisis didapatkan bahwa:
1) Berdasarkan sebaran kuesioner yang dilakukan diketahui bahwa responden memberikan jawaban dengan kategori setuju  dan  sangat  setuju  untuk  variable  kualitas  system.  Hal  ini  memberikan  indikasi  bahwa  responden memberikan  persepsi  yang  baik  terhadap  kualitas  sistem  yang  ada  pada  SITA  Unbari  Jambi.  Artinya  kualitas system  yang  ada  pada  SITA  Unbari  Jambi  dinilai  baik.  Adanya  kemudahan  dalam  menggunakan  SITA,  adanya
Osrita  Hapsara  et  al,  Analisis  Kepuasan  Mahasiswa  dalam  Menggunakan  Sistem  Informasi  Terpadu  Akademik  (SITA)

## Universitas Batanghari Jambi
kemudahan dalam mengakses SITA, SITA dapat diakses melalui Phonsel, SITA dapat diakses dengan cepat, serta SITA dapat dibuka setiap saat.
2) Dari  hasil  sebaran  kuesioner  yang  dilakukan  diketahui  bahwa  mayoritas responden  memberikan jawaban dengan kategori sangat setuju variable kualitas informasi. Hal ini  ini memberikan indikasi bahwa kualitas informasi yang ada pada SITA Unbari Jambi dinilai baik. SITA memunculkan informasi Akademik setiap semester dengan baik, Informasi yang disajikan pada SITA selalu Update, Informasi yang ada pada SITA sesuai dengan yang dibutuhkan oleh mahasiswa, dan Informasi yang ada pada SITA dapat dengan mudah dipahami.
3) Berdasarkan sebaran kuesioner yang dilakukan diketahui bahwa mayoritas responden memberikan jawaban dengan kategori  setuju  dan  sangat  setuju  untuk  variable  kualitas  layanan.  Hal  ini  memberikan  indikasi  bahwa  kualitas pelayanan  yang  ada  pada  Unbari  Jambi  dinilai  baik.  Adanya  rasa  nyaman  dengan  kondisi  gedung  perkuliahan, ruang  tempat  belajar  terasa  nyaman,  pelayanan  administrasi  dapat  diandalkan,  petugas  administrasi  dapat memahami kesulitan mahasiswa, serta petugas administrasi dapat memberikan kelancaran proses semestinya.
4) Berdasarkan  sebaran  kuesioner  yang  dilakukan  diketahui  bahwa  sebagian  besar  responden  memberikan  jawaban dengan  kategori  setuju.  Hal  ini  memberikan  indikasi  bahwa    mahasiswa  telah  merasa  puas  dengan  system informasi  yang  ada  pada  SITA  Unbari  Jambi  saat  ini.  Informasi  yang  disajikan  pada  SITA  mudah  dipahami, tampilan  pelayanan  pada  Siakad  SITA  komunikatif,  kotak  dialog  pada  SITA  menarik,  menu  bantuan  yang  ada dalam  SITA  tersedia  dengan  jelas,  adanya  rasa  senang  dengan  layanan  SITA.  Serta  jika  ada  teman  yang  tidak paham tentang layanan Akademik, saya akan menyarankan untuk membuka SITA.
Persyaratan  untuk  menggunakan  analisis  regresi  berganda  adalah  terpenuhinya  asumsi  klasik.  Untuk mendapatkan  nilai  pemeriksa  yang  efisien  dan  tidak  bias  atau BLUE  (Best  Linear  Unbias  Estimator) dari  satu persamaan  regresi  berganda  dengan  metode  kuadrat  terkecil  ( least  square ),  maka  perlu  dilakukan  pengujian  untuk mengetahui  model  regresi  yang  dihasilkan  memenuhi  persyaratan  asumsi  klasik.  Dalam  penelitian  ini  akan  di kemukakan  uji  asumsi  klasik  yang  umum  digunakan,  yaitu  Uji  Normalitas  Uji  Muktikolinearitas  dan  Uji Heterokedastisitas dengan menggukan SPSS 21.0 sebagai alat bantu dalam penelitian ini.
1. Hasil  uji  yang  dilakukan  dengan  menggunkan  bantuan  SPSS  21.0  sebagai  alat  bantu  dalam  penelitian  ini diperoleh  hasil  bahwasanya  data  dalam  penelitian  ini  berdistribusi  normal,  hal  ini  dibuktikan  dari  hasil  nilai signifikansi  (Asymp.  Sig.  2-tailed)  lebih  besar  dari  0,05,  yaitu  (0,886  >  0,05)  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini berdistribusi normal.
2. Hasil  uji  multikolinearitas  diketahui  bahwasanya  hasil  perhitungan  nilai  Tolerance  menunjukan  tidak  ada variabel  independent  yang  memiliki  nilai  Tolerance  kurang  dari  0.10,  yang  berarti  tidak  ada  korelasi  antar variabel independent. Selain itu pula hasil perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukan hal  yang  sama  tidak  ada  satu  variabel  independent  yang  memiliki  nilai  VIF  lebih  dari  10.  Jadi  dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas antar variabel Independent dalam model regresi. 3. Hasil  uji  heterokedastisitas  diketahui  scatterplots  terlihat bahwa  titik-titik  menyebar secara  acak  serta  tresebar baik  diatas  maupun  dibawah  angka  0  pada  sumbu  Y.  hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi heterokedastisitas  pada  model  regresi,  sehingga  model  regresi  layak  dipakai  untuk  memprediksi  Penggunaan jasa akomodasi berdasarkan masukan variabel independent.
Berdasarkan dari pengujian tersebut telah terbukti bahwa model persamaan yang diajukan dalam penelitian ini telah  memenuhi  persyaratan  asumsi  klasik  sehingga  model  persamaan  dalam  penelitian  ini  sudah  dianggap  baik. Analisis regresi liner berganda digunakan untuk menguji hipotesis pengaruh secara parsial dan simultan variabel bebas terhadap  variabel  terikat.  Dalam  pengujian  hipotesis,  penelitian  ini  memberikan  asumsi  bahwa  tingkat  signifikansi hipotesis  alternatif  yang  diterima  adalah  dibawah  0,05  atau  5%.  Hasil  analisa  regresi  bertingkat  tersebut  dapat diringkas pada Tabel 1 berikut:
Tabel 1 Hasil Analisa Regresi Linear Berganda Variabel Terikat Variabel Bebas Koefisien Regresi t/F hitung Signifikansi Hipotesis Kepuasan  Mahasiswa (Y) Konstanta (a) 5,150 - Kualitas Sistem  (X 1 ) 0,164 2,359 0,020 Diterima Kualitas Informasi (X 2 ) 0,346 2,955 0,004 Diterima Kualitas Layanan (X 3 ) 0,538 7,092 0,000 Diterima F 70,110 0,000 Diterima Adjusted R 2 0,681 t tabel 1,9849 F tabel 2,70 Sumber: Data Olahan

## Osrita  Hapsara  et  al,  Analisis  Kepuasan  Mahasiswa  dalam  Menggunakan  Sistem  Informasi  Terpadu  Akademik  (SITA) Universitas Batanghari Jambi
Tabel 1 di atas diperoleh hasil persamaan regresi linear berganda : 𝑌 = 𝛼 + 𝛽 1 𝑋 1 + 𝛽 2 𝑋 2 + 𝛽 3 𝑋 3 + 𝑒 = 5,150 +  0,164.X 1 +  0,346.X 2 + 0,538.X 3 +  e.   Keterangan: Y  =  kepuasan  mahasiswa;   X 1 =  kualitas  sistem , X 2 =  kualitas informasi, dan X 3 = kualitas layanan . Dari persamaan ini dapat diinterpretasikan:
1) Konstanta sebesar 5,150 menunjukkan jika variabel independen atau bebas kualitas sistem (X 1 ), kualitas informasi (X 2 ),  dan  kualitas  layanan  (X 3 )  diabaikan  atau  diasumsikan  0  maka  besar  Y  adalah  5,150  artinya  sebelum  atau tanpa  adanya  variabel  kualitas  sistem  (X 1 ),  kualitas informasi (X 2 ), dan  kualitas  layanan  (X 3 )  dalam  Universitas Batanghari maka besarnya kepuasan mahasiswa (Y) akan sebesar 5,150.
2) Kualitas  Sistem  (X 1 )  =  0,164,  merupakan  koefisien  regresi  variabel  kualitas  sistem  (X 1 )  terhadap  variabel kepuasan  (Y).  Yang  memiliki  makna  bahwa  setiap  penambahan  satu  nilai  kualitas  sistem  akan  menaikan  nilai kepuasan mahasiswa sebesar 0,164, atau dengan kata lain apabila kualitas sistem dapat ditingkatkan kualitasnya sebesar 100 skala, maka hal itu akan diikuti pula dengan peningkatan kepuasan mahasiswa sebesar 100 skala.
3) Kualitas  Informasi  (X 2 )  = 0,346,  merupakan  koefisien  regresi  variabel  kualitas  informasi  (X 2 )  terhadap  variabel kepuasan (Y). Yang memiliki makna bahwa setiap penambahan satu nilai kualitas informasi akan menaikan nilai kepuasan  mahasiswa  sebesar  0,346,  atau  dengan  kata  lain  apabila  kualitas  informasi  yang  disajikan  pada  SITA UNBARI  dapat  ditingkatkan  kualitasnya  sebesar  100  skala,  maka  hal  itu  akan  diikuti  pula  dengan  peningkatan kepuasan mahasiswa sebesar 100 skala.
4) Kualitas Pelayanan (X 3 ) = 0,538, merupakan koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X 3 ) terhadap variabel kepuasan (Y). Yang memiliki makna bahwa setiap penambahan satu nilai kualitas pelayanan akan meningkatkan nilai  kepuasan  mahasiswa  sebesar  0,538,  atau  dengan  kata  lain  apabila  UNBARI  dapat  meningkatkan  kualitas pelayanannya sebesar 100 skala, maka hal itu akan diikuti pula dengan peningkatan kepuasan mahasiswa sebesar 100 skala.
5) Nilai  Adjusted  R  Square  adalah  0,681.  Hal  ini  dapat diinterpretasikan  bahwa  besarnya  pengaruh  ketiga  variabel bebas yaitu kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa adalah 68,1%. Sedangkan  sisanya  sebesar  31,9%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  termasuk  kedalam  ruang  lingkup penelitian ini.
Pengujian  hipotesis  bertujuan  untuk  menjelaskan  karakteristik  hubungan-hubungan  tertentu  atau  perbedaan- perbedaan  antar  kelompok  atau  independensi  dari  dua  faktor  atau lebih dalam  suatu situasi  (Ali,  H.,  Limakrisna,  N. 2013).  Dimana  pengujian  hipotesis  pengujian  pengaruh  parsial  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  masing-masing variabel  independent  terhadap  variabel  terikat.  Sedangkan  secara  simultan  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh beberapa variabel independent secara bersama-sama dengan 𝛼 = 0,05 dan juga penerimaan atau penolakan hipotesis. Tabel 1 diatas dengan diperoleh angka t hitung variabel kualitas sistem sebesar 2,359 lebih besar dari t tabel atau 2,359  >  1,9849  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  0,020.  Nilai  signifikansi  tersebut  lebih  kecil  dari  alpha  0,05. Dengan  demikian,  dapat  diartikan  bahwa  kualitas  sistem  (X 1 )  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa  (Y).  Oleh  karena  itu  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  sistem  secara  parsial  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  Universitas  Batanghari  Jambi,  diterima.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan hasil yang sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Asnawi, M.F (2014), Khairrunisa, U dan Yunanto, M (2017), Septianita,  W.,  Winarno,  W.A.,  dan  Arif,  A  (2014),  dan  Fendini,  D.S.,  Kertahadi.,  dan  Riyadi  (2013)  dimana  hasil penelitian  menyatakan  bahwa  kualitas  sistem  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna.
Hasil  penelitian  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  DeLone  dan  McLean  (1992)  yang membuktikan bahwa kualitas sistem akan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Kualitas sistem dapat diukur dari sisi  kecepatan  akses  ( response  time ),  kehandalan  sistem  ( system  reliability ),  kemudahan  untuk  digunakan  ( ease  to use ), kemudahan untuk diakses ( system flexibility ), dan keamanan sistem ( system security ). Berdasarkan hasil survey yang  dilakukan  kualitas  sistem  yang  ada  pada  SITA  Unbari  Jambi  dapat  dikategorikan  baik.  Hal  ini  menjelaskan bahwasanya SITA Unbari Jambi dapat memberikan kemudahan bagi mahasiswa dalam menggunakan SITA, selain itu adanya kemudahan dalam mengakses SITA. SITA dapat diakses melalui Phonsel, SITA dapat diakses dengan cepat, serta SITA dapat dibuka setiap saat. Kualitas sistem merupakan karakteristik dari informasi yang  melekat mengenai sistem  itu  sendiri  yang  mana  kualitas  sistem  merujuk  pada  seberapa  baik  kemampuan  perangkat  keras,  perangkat lunak, dan kebijakan prosedur dari sistem informasi yang dapat menyediakan informasi kebutuhan pemakai (Delone dan McLean, 1992).
Tabel  1  diatas  dengan  diperoleh  angka  t hitung variabel  kualitas  informasi  sebesar  2,955  lebih  besar  dari  t tabel atau  2,955 > 1,9849 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,004. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa kualitas informasi (X 2 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa  (Y).  Oleh  karena  itu  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  informasi  secara  parsial  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Batanghari Jambi,  diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan

## Osrita  Hapsara  et  al,  Analisis  Kepuasan  Mahasiswa  dalam  Menggunakan  Sistem  Informasi  Terpadu  Akademik  (SITA) Universitas Batanghari Jambi
penelitian  yang  dilakukan  oleh  Asnawi,  M.F  (2014),  Septianita,  W.,  Winarno,  W.A.,  dan  Arif,  A  (2014),  Tulodo, B.A.R.,  dan  Solichin,  A  (2019),  dan  Fendini,  D.S.,  Kertahadi.,  dan  Riyadi  (2013)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas informasi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna.
Berdasarkan hasil survey yang dilakukan kualitas informasi yang ada pada SITA Unbari Jambi termasuk pada kategori baik. Hal ini menjelaskan bahwasanya responden memberikan persepsi yang baik terhadap kualitas informasi yang ada pada SITA Unbari Jambi. Artinya kualitas informasi yang ada pada SITA Unbari Jambi dinilai baik. SITA memunculkan informasi Akademik setiap semester dengan baik, Informasi yang disajikan pada SITA selalu Update, Informasi yang ada pada SITA sesuai dengan yang dibutuhkan oleh mahasiswa, dan Informasi yang ada pada SITA dapat  dengan  mudah  dipahami.  Kualitas  informasi  adalah  sejauh  mana  informasi  secara  konsisten  dapat  memenuhi persyaratan dan harapan semua orang yang membutuhkan informasi tersebut untuk melakukan proses mereka. Konsep ini dikaitkan dengan konsep produk informasi yang menggunakan  data  sebagai masukan dan informasi didefinisikan sebagai  data  yang  telah  diolah  sehingga    memberikan    makna  bagi  penerima  informasi  (Wardoyo,  dan  Andini,  I., 2017).
Tabel 1 diatas dengan diperoleh angka t hitung variabel kualitas layanan sebesar 7,092 lebih besar dari t tabel atau 7,092  >  1,9849  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  0,000.  Nilai  signifikansi  tersebut  lebih  kecil  dari  alpha  0,05. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa kualitas layanan (X 3 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa  (Y).  Oleh  karena  itu  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  secara  parsial  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Batanghari Jambi,  diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Asnawi,  M.F  (2014),  dan  Septianita,  W.,  Winarno,  W.A.,  dan  Arif,  A  (2014)  yang menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna. Berdasarkan  hasil  survey  yang  dilakukan  kualitas  layanan  yang  ada  dapat  dikategorikan  baik.  Hal  ini  menjelaskan bahwasanya  responden  memberikan  persepsi  yang  baik  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  ada  pada  Unbari  Jambi. Artinya  kualitas  pelayanan  yang  ada  pada  Unbari  Jambi  dinilai  baik.  Adanya  rasa  nyaman  dengan  kondisi  gedung perkuliahan, ruang tempat belajar terasa nyaman, pelayanan administrasi dapat diandalkan, petugas administrasi dapat memahami kesulitan mahasiswa, serta petugas administrasi dapat memberikan kelancaran proses semestinya.
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  hal  penting  yang  harus  diperhatikan  oleh  setiap  perusahaan.  Service quality adalah sebuah penilaian apa yang konsumen terima dengan apa yang konsumen harapkan saling bersesuaian atau  berlawanan.  Bagi  para  perusahaan  pelayanan  jasa,  perusahaan  benar-benar  dituntut  oleh  konsumennya  untuk memberikan  kualitas  pelayanan  yang  maksimal,  memberikan  pelayanan  yang  baik  mampu  membedakan  perusahaan dengan pesaing dan membentuk positioning bagi perusahaan. Menurut Stanton (2006)  layanan adalah  kegiatan yang dapat  didefinisikan  secara  tersendiri  yang  pada  hakekatnya  bersifat  tak  teraba  ( intangible ),  yang  merupakan pemenuhan  kebutuhan,  dan  tidak  harus  terikat  penjualan  produk  atau  jasa  lain.  Sedangkan  menurut  Kotler,  definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun  (Kotler,  2010).  Menurut  Zeithaml,  Berry, dan  Parasuraman  dalam  Tjiptono  (2011),  untuk  mengevaluasi  kualitas  jasa  pelanggan  umumnya  menggunakan  5 dimensi  yaitu  “ Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance, dan Emphaty .
Tabel 1 di atas dapat dilihat bahwa signifikansi F adalah 0,000 lebih kecil dari tingkat hipotesis alternatif yaitu 0,000 < 0,5 dengan F hitung  sebesar 70,110 dan F tabel sebesar 2,70. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kualitas sistem  (X 1 ),  kualitas  informasi  (X 2 )  dan  kualitas  layanan  (X 3 )  secara  bersama-sama  atau  simultan  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  (Y).  Oleh  karena  hipotesis  (H1)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  sistem, kualitas informasi dan kualitas layanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Dengan demikian maka hipotesis keempat terbukti dan dapat diterima. Hal ini menunjukan jika Universitas Batanghari Jambi mampu  mengimplementasikan  kualitas  sistem,  kualitas  informasi  dan  kualitas  layanan  dengan  baik,  maka  secara bersama-sama  akan  mampu  meningkatkan  kepuasan mahasiswa,  yang  ditunjukan  dengan adanya rasa  puas  terhadap jasa, kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain, dan tingkat konfirmasi harapan.
Berdasarkan  hasil  survey  yang  dilakukan  kepuasan  mahaswiswa  dalam  menggunakan  SITA  Unbari  Jambi termasuk  pada  kategori  puas.  Hal  ini  menjelaskan  bahwasanya  responden  memberikan  persepsi  yang  puas  terhadap kualitas informasi yang ada pada SITA Unbari Jambi. Artinya mahasiswa telah merasa puas dengan sistem informasi yang ada pada SITA Unbari Jambi saat ini. Informasi yang disajikan pada SITA mudah dipahami, tampilan pelayanan pada  Siakad  SITA  komunikatif,  kotak  dialog  pada  SITA  menarik,  menu  bantuan  yang  ada  dalam  SITA  tersedia dengan  jelas,  adanya  rasa  senang  dengan  layanan  SITA.  Menciptakan  dan  mencapai  kepuasan  mahasiswa  sebagai pengguna  suatu  sistem  yang  diterapkan  suatu  perguruan  tinggi,  bukanlah  suatu  hal  yang    mudah    bagi    perusahaan tersebut,    mengingat    bahwa    mahasiswa  sebagai  pengguna  sistem  tersebut  merupakan  manusia  yang  memiliki keinginan, harapan dan kebutuhan yang berbeda- beda, serta tidak jarang keinginan, harapan, dan kebutuhan mereka itu  mengalami  perubahan  dari  waktu  kewaktu  dan  dalam  jangka  waktu  yang  tidak  lama.  Oleh  karena  itu  suatu perusahaan atau perguruan tinggi harus senantiasa memperhatikan setiap kebutuhan dan harapan yang diinginkan oleh
Osrita  Hapsara  et  al,  Analisis  Kepuasan  Mahasiswa  dalam  Menggunakan  Sistem  Informasi  Terpadu  Akademik  (SITA)

## Universitas Batanghari Jambi
mahasiswanya  ( user )  agar  dapat  menyajikan  suatu  sistem  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  ( user )  dalam  rangka meningkatkan kepuasan mahasiswa ( user ) agar dapat meningkatkan pula kinerja yang dihasilkannya.

## Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  sistem  terhadap  Kepuasan  mahasiswa.  Hal  ini  menjelaskan bahwasanya, apabila kualitas sistem mengalami peningkatan maka kepuasan mahasiswa akan bertambah. Dengan kata  lain  kualitas  sistem  akan  sangat  mempengaruhi  dalam  kepuasan  pengguna.  Jika  pengguna  yakin  dengan kualitas  sistem  yang  digunakan,  maka  mereka  akan  semakin  sering  menggunakan  sistem  tersebut,  karena  hasil olahan informasinya yang memuaskan.
2. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  kualitas  informasi  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Hasil  ini menjelaskan bahwasanya apabila kualitas informasi yang disajikan pada sistem informasi mengalami peningkatan, maka hal ini akan meningkatan pula kepuasan mahasiswa dalam menggunakan system informasi tersebut. Artinya jika  informasi  yang  dihasilkan  oleh  sistem  informasi semakin  akurat,  tepat  waktu,  kelengkapan  yang  baik,  maka akan semakin meningkatkan kepuasan pengguna
3. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Hal  ini  menjelaskan apabila  kualitas  layanan  yang  ada  mengalami  peningkatan  pada  sistem  informasi  yang  ada,  maka  akan meningkatan  kepuasan  mahasiswa  sebagai  pengguna.  Artinya  Jika  kualitas  layanan  yang  dihasilkan  oleh  sistem informasi  semakin  handal,  berwujud,  empati,  daya  tanggap  dan  jaminan  yang  baik,  maka  akan  semakin meningkatan kepuasan mahasiswa sebagai pengguna.
4. Kualitas  sistem,  kualitas  informasi  dan  kualitas  layanan  secara  bersama-sama  memiliki  pengaruh  terhadap kepuasan  mahasiswa.  Dimana  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  yang  lebih  dominan  dalam  meningkatkan kepuasan mahasiswa dibandingkan kualitas sistem dan kualitas informasi.

## Daftar Pustaka
Aimsyah, Z. 2013. Manajemen Sistem Informasi . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.
Akbar,  M.M.,  dan  Parvez,  N.  2009.  Impact  of  Services  Quality,  Trust,  and  Customer  Satisfaction  on  Customer Loyalty, ABAC Journal, Vol. 29, No. 1, pp. 24-38. Ali,  H.,  dan  Limakrisna,  N.  2013. Metodologi  Penelitian  (Petunjuk  Praktis  untuk  Pemecahan  Masalah  Bisnis, Penyusunan Skripsi, Tesis, dan Disertasi . Deeppublish: Yogyakarta. Arikunto, Suharsimi. 2012. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek . Jakarta: Rineka Cipta.
Asnawi,  M.F.  2014.  Pengaruh  Kualitas  Sistem,  Kualitas  Informasi,  Kualitas  Layanan,  dan  Partisipasi  Pengguna Terhadap  Kepuasan  Pengguna  Sistem:  Studi  Kasus  Pada  Bagian  Operasional  VSAT  IP  PT.  Semestas  Citra Media. Jurnal Lentera ICT, Vol. 2, No. 1 . Assauri, Sofjan. 2004. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Rajawali Press. DeLone,  W.H  and  McLean,  E.R.  2003. The  DeLone  and  McLean  Model  of Sistem  Success :  A Ten-Year  Update, Journal of Mangement  Information Sistem, 19 (4), 9-30.
Engel,  J.F,  Blackwell,  Rd,  and  Miniard,  DW.  2010. Perilaku  Konsumen .  Jilid  I.  (Boediono.  Terjemahan).  Jakarta: Bina Rupa Aksara.
Fendini,  D.S.,  Kertahadi.,  dan  Riyadi.  2013.  Pengaruh  Kualitas  Sistem  dan  Kualitas  Informasi  Terhadap  Kepuasan Pengguna  (Surveu  pada  Karyawan  Pengguna  Aplikasi  Pelayanan  Pelanggan  Terpusat  (AP2T)  di  PT  PLN (Persero) Area Malang).
Ferdinand,  A.  2014. Metode  Penelitian  Manajemen:  Pedoman  Penelitian  untuk  Skripsi,  Tesis  dan  Disertasi  Ilmu Manajemen . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, I. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS . Semarang: Penerbit Undip. Jogiyanto, HM. 2007. Model Kesuksesan Sistem Teknologi Informasi . Yogyakarta: Andi.
Khairrunnisa,  U.,  dan  Yunanto,  M.  2017.  Pengaruh  Kualitas  Sistem  Terhadap  Kepuasan  Pengguna  dan  Manfaat Bersih pada Implementasi E-Faktur: Validasi Model Kesuksesan Sistem Informasi Delone dan McLean. Jurnal Ekonomi Bisnis, 22(3) .
Kotler, P. 2010. Manajemen Pemasaran , diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli. Terjemahan. Jakarta: PT. Prehallindo.
Lovelock.C  dan  Wright,  Lauren  K.  2007. Manajemen  Pemasaran  Jasa ,  Alih  bahasa  Agus  Widyantoro,  Cetakan Kedua, Jakarta; PT. Indeks.
McLeod, R., dan Schell. 2007. Sistem Informasi Manajemen . Jakarta: PT. Indeks.
Park,  C.H.,  dan  Kim  Y.G.  2003.  A  Frameworkof  dynamic  CRM:  Linking  Marketing  With  Information  Strategy.
Business Process Management Journal , 9(5), 652-671.
Osrita  Hapsara  et  al,  Analisis  Kepuasan  Mahasiswa  dalam  Menggunakan  Sistem  Informasi  Terpadu  Akademik  (SITA) Universitas Batanghari Jambi
Riduwan dan Kuncoro, E.K. 2013. Cara Menggunakan dan Memaknai Path Analysis . Alfabeta: Bandung. Septianita, W., Winarno, W.A., dan Arif, A. 2014. Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, Kualitas Pelayanan Rail  Ticketing  System  (RTS)  Terhadap  Kepuasan  Pengguna  (Studi  Empiris  pada  PT.  Kereta  Api  Indonesia (Persero) DAOP 9 Jember). E-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntasi, 1(1) . Singarimbun, M dan Effendi, S. 2012. Metode Penelitian Survey . Jakarta: LP3AES.
Solichin,  A.  2019.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Sistem,  Kualitas  Informasi  dan  Perceived  Usefulness  Terhadap Kepuasan  Pengguna  Aplikasi  Care  Dalam  Upaya  Peningkatan  Kinerja  Karyawan  (Studi  Kasus  PT.  Malacca Trust Wuwungan Insurance, Tbk.) Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), 10(1). Stanton, William J. 2006. Prinsip pemasaran , alih bahasa : Yohanes Lamarto. Jakarta: Erlangga. Sugiyono. 2012. Statistika Untuk Penelitian . Bandung: Alfabeta. Supranto.  J.  2006. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan  Pangsa  Pasar .  Jakarta:  Rineka Cipta.
Tjiptono, F. 2011. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Andi. Umar, H.  2008. Metode riset bisnis: dilengkapi contoh proposal dan riset bidang manajemen dan akuntansi . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Wahyudi, R., Astuti, E.S., dan Riyadi. 2015. Pengaruh Kualitas Sistem, Informasi dan Pelayanan SIAKAD Terhadap Kepuasan  Mahasiswa  (Studi  Pada  Mahasiswa  Program  Sarjana  Fakultas  Ilmu  Administrasi,  Universitas Brawijaya. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 23(2) .
Wardoyo, dan Andini, I. 2017. Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online Pada Mahasiswa Universitas Gunadarma. DAYA SAING Jurnal. Ekonomi Manajemen Sumber Daya , 19(1). Wood,  I.  2009. Layanan  pelanggan:  Cara  Praktis,Murah  Dan Inspiratif Memuaskan  Pelanggan  Anda .  Yogyakarta: Graha Ilmu. Yuniarti, V.S. 2015. Prilaku Konsumen. Bandung: Pustaka Setia.