Analysis  Of  Drive  Thru  And  Perceived  Value  Service  Innovation  On  Fast  Food Consumer Satisfaction During The Covid-19 Pandemic
Analisis  Inovasi  Layanan Drive  Thru Dan Perceived  Value Terhadap  Kepuasan Konsumen Makanan Cepat Saji Di Masa Pandemi Covid-19
Nur Ajeng Setia Wiguna 1* , Asep Muhamad Ramdan 2 , Nor Norisanti 3
Universitas Muhammadiyah Sukabumi 1,2,3
Nurajengsw04@ummi.ac.id 1 , amr37ramdan@ummi.ac.id 2 , nornorisanti@ummi.ac.id 3
* Corresponding Author

## ABSTRACT
Covid-19  has  spread  in  Indonesia,  all  activities  must  implement  health  protocols  to  overcome  this outbreak.  In  order  to  overcome  this  problem,  several  fast  food  restaurant  companies  innovate  by implementing  drive  thru  services.  With  this,  this  study  aims  to  determine  the  effect  of  the  drive  thru service  innovation  variable  and  perceived  value  on  the  satisfaction  of  fast  food  consumers  during  the covid-19 pandemic. This study uses service innovation, perceived value as the independent variable and consumer satisfaction as the dependent variable. The research method used is quantitative method. The sample in this study was 400 respondents from Sukabumi City who were consumers of McDonald's Indah Plaza, processed using the proportionate stratified random sampling technique. This study uses multiple linear regression analysis techniques with the help of the SPSS version 26 data processing application. The  results  of  this  study  obtained  a  significant  influence  between  service  innovation  on  consumer satisfaction and a significant influence between perceived value on consumer satisfaction at McDonald's Indah Plaza Sukabumi.
Keywords : service innovation, drive thru, perceived value, customer satisfaction

## ABSTRAK
Covid-19  telah  menyebar  di  Indonesia,  seluruh  kegiatan  wajib  menerapkan  protokol  kesehatan  untuk penanggulangan wabah ini. Demi mengatasi masalah tersebut, beberapa perusahaan restoran cepat saji melakukan  inovasi  dengan  menerapkan  layanan drive  thru. Dengan  itu  penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui pengaruh dari variabel inovasi layanan drive thru dan perceived value terhadap kepuasan konsumen makanan cepat saji dimasa pandemi covid-19. Penelitian ini menggunakan inovasi layanan, perceived  value sebagai  variabel  bebas  dan  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel  terikat.  Metode penelitian yang digunakan yaitu metode kuantitatif. Sampel pada penelitian ini sebanyak 400 responden Kota  Sukabumi  yang  menjadi  konsumen McDonald’s indah  plaza,  diolah  dengan  menggunakan  teknik proportionate  stratified  random  sampling .  Penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis  regresi  linear berganda  dengan  bantuan  aplikasi  pengolah  data  SPSS  versi  26.  Hasil  dari  penelitian  ini  didapatkan pengaruh signifikan antara inovasi layanan terhadap kepuasan konsumen dan pengaruh yang signifikan antara perceived value terhadap kepuasan konsumen Mcdonald’s indah plaza kota sukabumi. Kata Kunci : inovasi layanan, drive thru , perceived value , kepuasan konsumen

## 1. Pendahuluan
Pandemi  covid-19  di  Indonesia  telah  menyebar.  Terlepas  dari  kenyataan  banyak terdapat  pasien  yang  bisa  sembuh,  tetapi  dengan  jumlah  tidak  sedikit  juga  masyarakat terbunuh  oleh  virus  tersebut.  Pemerintah  sudah  melakukan  segala  cara  dan  usaha,  namun virus covid-19 masih belum bisa diberantas di Indonesia (Fahleﬁ et al., 2020).
Pandemi berdampak sangat luar biasa bagi perekonomian dunia. Indonesia berada pada kuartal  ketiga  yang  mengalami  resesi  (Rohmah,  2020).  Karena  berbagai  faktor  pemerintah meningkatkan  upayanya  dengan  penerapan  berupa  kebijakan  PSBB  (pembatasan  sosial berskala  besar)  yang  sempat  berlaku  untuk  mengurangi  aktivitas  masyarakat  (Fahleﬁ  et  al., 2020).
Demi  mengatasi  masalah  tersebut,  beberapa  perusahaan  restoran  cepat  saji melakukan  inovasi  dengan  menerapkan  layanan drive  thru .  Layanan drive  thru pertama  kali diperkenalkan pada tahun 1930 di Amerika Serikat oleh seorang bernama Jordan Martin. Pada mulanya layanan ini dihadirkan di bidang bisnis perbankan dan untuk pertama kali diterapkan di Grand National Bank of St. Louis, Missouri (Nurtopo, 2021). Drive  Thru merupakah  layanan  yang  sudah  dianggap modern, konsumen  bisa  dengan mudah memesan sebuah minuman dan makanan walaupun tidah turun dari kendaraan. Dalam sistem drive thru , konsumen tiba di restoran pilihan mereka dan dapat memesan makanan dari menu tanpa harus masuk ke dalam restoran. Layanan ini dianggap sebagai solusi yang tepat agar konsumen yang hanya ingin membungkus makanannya tidak perlu berdesak-desakan di dalam restoran (Irianto et al., 2020).
Hadirnya drive  thru membuat  konsumen  tidak  perlu  turun  dari  kendaraan,  hal  tersebut akan menimbulkan kepuasan pada diri konsumen. Kepuasan konsumen salah satu wujud untuk menciptakan kesan positif dan rasa percaya agar tetap menggunakan produk dan jasa, bahkan secara  tidak  langsung  akan  merekomendasikan  pada  konsumen  lain  dengan  begitu  akan menambah  konsumen  baru  waktu  ke  waktu  (Majid  et  al.,  2021).    Kepuasan  konsumen  juga merupakan  keinginan  dan  kebtuhan  konsumen  yang  terpenuhi.  Pelayanan  dapat  dinilai memuaskan  jika  pelayanan  tersebut  dapat  memenuhi  standar  keinginan  dan  harapan konsumen. Kepuasan konsumen adalah perasaan yang dirasakan konsumen yang berupa puas atau tidak puas terhadap suatu produk atau jasa yang diterima. (Mentang et al., 2021).
McDonald's adalah restoran makanan cepat saji terkenal di dunia yang pertama kali dibuka di Amerika Serikat. McDonald's juga memiliki banyak restoran yang telah tersebar lebih dari 100 negara salah satunya Indonesia, dengan produk unggulan bernama Burger Bigmac . Pada tahun 1991 McDonald's hadir pertama kali di Indonesia, di Sarinah Thamrin (mcdonalds.co.id). McDonald’s dijuluki sebagai salah satu perusahaan waralaba terbesar di dunia yang dirilis oleh franchisedirect.com . McDonald’s memiliki  36,290  unit  restoran  yang  tersebar  di  hampir seluruh pelosok dunia. McDonald’s membuka beberapa cabang di Indonesia salah satu nya di sukabumi tepat berada di jalan R.E. Martadinata No. 25, Sukabumi, Jawa Barat. Dibawah ini merupakan gambar dari katadata.co.id yang di kemukakan YouGov, bahwa McDonald’s berada di posisi ke 2 dari 10 merek makanan cepat saji asal amerika yang di nobatkan menjadi yang terbaik di Indonesia.
Gambar 1. Nilai merek perusahaan makanan cepat saji (Sumber : Katadata.co.id Diolah Penulis, 2021)
Dalam  gambar  1  tertera  bahwa McDonald’s berada  pada  posisi  ke  2. McDonald’s berada di posisi ke 2 dalam nilai merek perusahaan makanan cepat saji, meskipun demikian McDonald’s memiliki  kendala  dalam  sistem  layanan drive  thru dan  bisa  menjadi  salah  satu faktor yang mendorong konsumen merasa kecewa.
0 5 10 15 20 25 30 35 40 KFC Pizza Hut Burger King Hokben Chatime

## 2. Tinjauan Pustaka Inovasi Layanan
Inovasi layanan adalah suatu perubahan oleh perusahaan untuk meningkatkan kinerja pemasaran  dengan  mempercepat  sistem  kerja,  terutama  dalam  pelayanan  perusahaan, melalui  berbagai  kombinasi  baru  dari  faktor-faktor  pelayanan  yang  ada  (Antanegoro  et  al., 2017).  Definisi  lain  dikemukakan  oleh  (Gunawan  &  Saragih,  2019)  Inovasi  layanan  adalah konsep layanan baru yang ditingkatkan secara signifikan yang di lakukan. Inovasi layanan dapat berupa solusi baru untuk para pelanggan. Inovasi juga bisa dikatakan tren baru yang sedang dikejar untuk meningkatkan atau meningkatkan produk, proses, atau layanan. Dimensi inovasi layanan  menurut  (Pelealu,  2021)  mengungkapkan  bahwa  dalam  pengkuran  inovasi  layanan (indikator)  dapat  dilakukan  melalui:  teknologi,  interaksi  dengan  konsumen,  pengembangan layanan baru, sistem pengiriman layanan, dan pengembangan layanan baru.

## Perceived Value
Nilai  ditentukan  berdasarkan  persyaratan  pelanggan  dalam  konteks  kebutuhannya. Bahwa  menghasilkan  dan  memberikan  nilai  konsumen  superior  kepada  pelanggan  bernilai tinggi dapat meningkatkan sebuah organisasi (N. Rahmawati et al., 2019).
Perceived  Value atau  persepsi  nilai  juga  penting  dalam  mempengaruhi  perilaku konsumen. Persepsi nilai konsumen adalah berdasarkan evaluasi produk dari dua perspektif, yaitu diberikan dan diterima. Misalnya, apabila konsumen percaya bahwa dia akan menerima banyak manfaat daripada yang sekarang diberikan, konsumen akan menerima harga yang lebih tinggi untuk produk atau layanan yang dimaksud. Maka konsumen akan membangun persepsi nilai yang penting untuk dilakukan oleh produsen dalam menarik minat beli konsumen itu (Tan &  Budiono,  2020). Menurut (Fajriani & Trenggana, 2020)  Adapun  5  dimensi Perceived  Value sebagai berikut: nilai manfaat, nilai keputusan, nilai perasaan, nilai memuaskan, nilai alternatif.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan sesorang kecewa atau senang yang ditimbulkan karena menggunakan kinerja suatu produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Ika, 2021). Adapun  pengertian  kepuasan  konsumen  lainnya  adalah  Kepuasan  konsumen  dapat diimplementasikan  sebagai  sikap  dan  perasaan  tentang  produk  dan  layanan  perusahaan (Nyoman  et  al.,  2021). Sedangkan  menurut  (Aurelia  et  al.,  2019)  Kepuasan  konsumen didasarkan  pada  kualitas  produk  dan  waktu  yang  dibutuhkan  untuk  membelinya.  Konsumen tidak puas jika jasa atau produk jauh dari harapan.
Indikator  kepuasan  konsumen  menurut  (Khotim  &  Nia,  2021)  antara  lain:  Promosi, Kualitas  produk,  Kualitas  pelayanan,  Harga,  Kemudahan  Mengakses.  Sedangkan  Menurut (Hamdanur  et  al.,  2021)  mengungkapkan  indikator  pembentukan  kepuasan  konsumen  yaitu: Kesesuaian harapan, Minat membeli kembali, Kesediaan rekomedasi.

## 3. Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  teknik sampel  Proportionate stratified  random .  Sampel  pada  penelitian  ini  sebanyak  400  responden  Kota  Sukabumi  yang menjadi  konsumen McDonald’s Indah  Plaza  Kota  Sukabumi.  Dalam  memperoleh  data  dalam penelitian  ini  dilakukan  melalui  pembuatan  kuesioner  yang  dibagikan  melalui Google  Form secara online. Dengan menggunakan Teknik analisis data analisis regresi linear berganda.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Pengolahan  data  dibantu  oleh Software SPSS  26,  Adapun  hasil  pengolahan  data sebagai berikut:
Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Tabel 1. Hasil Perhitungan Regresi Linear Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t  Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5,874 1,740 3,375 ,001 Inovasi Layanan ,267 ,058 ,196 4,624 ,000 Perceived Value ,648 ,038 ,717 16,888 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Hasil perhitungan regresi diperoleh nilai b₁ = 0.267 dan  b₂ = 0.648 sedangkan nilai a = 5.874. kemudian nilai diatas dimasukan dalam persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 5.874 + 0.267 X1+ 0.648 X2
Arti persamaan diatas ialah  :
1. Nilai konstan sebesar a = 5.874 menyatakan nilai inovasi layanan dan perceived value tidak ada perubahan atau sama dengan nol, demikian nilai variabel kepuasan konsumen adalah sebesar 5.874.
2. Koefisien  regresi  variabel  inovasi  layanan  sebesar  b₁  =  0.267  menyebutkan  adanya pengaruh  positif,  artinya  ada  peningkatan  setiap  inovasi  layanan  sebesar  satu  satuan, maka hal tersebut akan mempengaruhi peningkatan kepuasan konsumen sebesar 0.267.
3. Koefisien regresi variable perceived value sebesar b₂ = 0.648 menyatakan adanya pengaruh positif, artinya setiap peningkatan perceived value sebesar satu stuan, maka hal tersebut akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0.648.
Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian (Uji-F)
Tabel 2. Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 19932,249 2 9966,124 736,487 ,000 b Residual 5372,191 397 13,532 Total 25304,440 399 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen b. Predictors: (Constant), Inovasi Layanan, Perceived Value
Berdasarkan  data  dari  tabel  2  perhitungan  diatas  didapatkan  hasil  Fhitung  variabel inovasi  layanan  (X₁)  dan perceived  value (X₂)  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y)  sebesar 736,487.  Nilai  Fhitung  tersebut  dibandingkan  dengan  nilai  Ftabel  tersebut  diperoleh  angka Ftabel sebesar 3,019. Kriteria pengujian yaitu:
1. Jika > ,  maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  yang  artinya  terdapat  hubungan yang signifikan. 2. Jika < , maka Ho diterima dan Ha ditolak yang artinya tidak ada hubungan yang signifikan.
Maka dapat disimpukan, nilai dari Fhitung 736,487 ≥ Ftabel yaitu 3,019. ihasil tersebut bahwa H0  di  tolak  dan  Ha  diterima  yang  artinya  inovasi  layanan  dan perceived  value mempunyai pengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian (Uji t)
Tabel 3. UJI T Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5,874 1,740 3,375 ,001 Inovasi Layanan ,267 ,058 ,196 4,624 ,000 Perceived Value ,648 ,038 ,717 16,888 ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Mengacu hasil uji diatas, dapat dijabarkan hasil sebagai berikut : 1. Berdasarkan dari data tabel perhitungan diatas didapatkan hasil ≥ (4.624 >
1,966).  Nilai signifikan yaitu 0,000 < 0,05. Berdasarkan hal tersebut, maka Ho ditolak dan Ha  diterima.  Artinya  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifkan  antara  inovasi  layanan terhadap kepuasan konsumen.
2. Berdasarkan  dari  data  tabel  perhitungan  diatas  didapatkan  hasil
≥ (16,888  >
1,966). Nilai signifikan yaitu 0,000 < 0,050. Brdasarkan hal tersebut, maka Ho ditolak dan Ha  diterima.  Dalam  artian  variabel  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifkan  antara perceived value terhadap kepuasan konsumen .

## 5. Penutup Kesimpulan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  adanya  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara inovasi  layanan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  makanan  cepat  saji McDonald’s Indah Plaza  Kota  Sukabumi.  Hal  ini  terlihat  dari  nilai  Thitung  lebih  besar  daripada  Ttabel  . Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  antara perceived  value terhadap  kepuasan  konsumen McDonald’s Indah Plaza Kota Sukabumi. Terlihat dari nilai Thitung lebih besar daripada Ttabel.
Saran
Bagi  perusahaan,  sebaiknya  untuk  mempertahankan  kualitas  pelayanan  sehingga kepuasan  konsumen  tetap  terjaga  dan  konsumen  sering  menggunakan  sistem  layanan drive thru yang  di  kembangkan  oleh  perusahaan.  Perusahaan  harus  tetap  selalu  mengembangkan inovasi  layanan  terbaru  di  zaman  modern  ini  agar  konsumen  bisa  merasakan  kemudahan pelayanan  yang  selalu  diberikan  oleh  perusahaan.  Jika  konsumen  selalu  puas  akan  inovasi layanan  yang  diberikan  perusahaan  maka  faktor  kepuasan  konsumen  akan  terpenuhi.  Bagi penelitian  selanjutnya,  dapat  dijadikan  sebagai  bahan  referensi  untuk  memperbaiki kekurangan  yang  ada  dengan  memperluas  mengenai  variabel  inovasi  layanan  dan perceived value terhadap kepuasan konsumen agar dapat mengembangkan penelitian dengan variabel yang lebih bervariasi lagi karena masih banyaknya kekurangan dalam penelitian ini, diharapkan peneliti selanjutnya dapat menambah variabel lebih dari penelitian sebelumnya.

## Daftar Pustaka
Antanegoro,  R.  Y.,  Surya,  D.,  &  Sanusi,  F.  (2017).  Analisis  Pengaruh  Inovasi  Produk,  Inovasi Layanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa , 1 (2), 167–179.
Aurelia, G. S., Ramdan, A. M., & Samsudin, A. (2019). Analisis Customer Satisfaction Dan Brand Trust Terhadap Customer Retention. Journal of Management and Bussines (JOMB) , 1 (1),
10–21. https://doi.org/https://doi.org/10.31539/jomb.v1i1.599.
Fahleﬁ,  R.,  Ahmad,  S.,  &  Rizal.  (2020).  Dampak  Pandemi  Covid  19  Terhadap  Perekonomian Masyarakat di Sektor Informal. Jurnal IMARA , 4 (2), 160–167.
Fajriani,  F.  N.,  &  Trenggana,  A.  F.  M.  (2020).  Pengaruh  Perceived  Value,  E-Lifestyle,  Dan Promosi Online Terhadap Repurchase Intention Pada Pengguna Kai Access Di Indonesia. ProBank , 5 (1), 68–82. https://doi.org/10.36587/probank.v5i1.569 Gunawan, Y. I., & Saragih, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Medis Dan Inovasi Layanan Administrasi  Terhadap  Kepuasan  Pasien. Jurnal  Manajemen  Kewirausahaan , 16 (1),  33. https://doi.org/10.33370/jmk.v16i1.301
Hamdanur,  P.,  Yusuf,  A.  M.,  &  Kasman.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Konsumen Akulaku Indonesia di Jakarta. Management & Accounting Expose , IV (6), 91–102. Ika,  mary pasaribu. (2021). Jurnal & Prosiding . 1 , 1–69.
Irianto, D. R., Anshori, M. A., & Mas’udi, P. E. (2020). Rancang Bangun Sistem Komunikasi Data Pemesanan  pada  Drive  Thru  Toko  Roti  ETU  Polinema  Berbasis  Android. Jurnal  Jartel: Jurnal Jaringan Telekomunikasi , 10 (3), 144–149. https://doi.org/10.33795/jartel.v10i3.58
Khotim,  f.,  &  nia,    dwi  pratiwi.  (2021). Pengaruh  digital  marketing,  kualitas  produk,  dan emosional terhadap kepuasan konsumen poskopi zio jombang . 2 (2), 603–612.
Majid,  A.,  V,  A.  F.,  Oktavianti,  A.  E.,  Rista,  M.  A.,  &  Santika,  D.  (2021). Pengaruh  Kualitas Pelayanan , Kualitas Produk dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Kasus Pada Rocket Chicken Cabang Lamongan ) . 2 , 214–226.
Mentang,  j.  J.  J.,  ogi,  i.  W.  J.,  Samadi,  r.  L.,  kualitas,  p.,  dan,  p.,  &  pelayanan,  k.  (2021). Kepuasan  konsumen  pada  rumah  makan  marina  hash  in  manado  di  masa  pandemi covid-19  the  influence  of  product  quality  and  service  quality  toward  consumer satisfaction at marina hash in manado restaurant the covid-19 pandemic jurnal emba vol . 9 no . 4 oktobe . 9 (4), 680–690.
Nurtopo, H. B. (2021). Analisis Efektivitas Layanan “ Drive Thru ” Menurut Persepsi Konsumen . 7 (4), 4–85.
Nyoman, n., cakra, p., hidayat, i., & lestariningsih, m. (2021). Store atmosphere memoderasi pengaruh  kualitas  konsumen  (  studi  pada  konsumen  moonk  cartil  &  cafe  surabaya  ) . 15 (2), 61–68. Https://doi.org/10.9744/pemasaran.15.2.61
Pelealu,  D.  R.  (2021). Analisis  Customer  Loyalty  yang  Diprediksi  Oleh  Servqual,  Service Innovation dan Brand Image Melalui Customer Satisfaction . 10 (2016), 141–156. Rahmawati, n., M.ramdan, A., & Samsudin, A. (2019). Analisis nilai pelanggan dan pengalaman pelanggan  terhadap  kepercayaan  pelanggan  wisata  kuliner  selamat  toserba  sukabumi.
Journal of management and bussines (jomb) , 9 (1), 109–119.
Https://doi.org/https://doi.org/10.31539/jomb.v1i1.684
Rohmah,  A.  (2020).  Pandemi  covid-19  dan  dampaknya  terhadap  perilaku  konsumen  di indonesia. Jurnal Inovasi Penelitian , 1 (3), 1–4.
Tan, R., & Budiono, H. (2020). Prediksi Brand Equity dan Perceived Value Terhadap Purchase
Intention. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan , II (3), 783–792.
http://journal.untar.ac.id/index.php/JMDK/article/view/9592