The journal is accredited " Sinta 5 " by Ministry of Research and Technology / National Research and Innovation Agency Republic of Indonesia
Number: 230/E/KPT/2022 on December 30, 2022 .

## Strategi Pemerintah Kota Malang dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik: Analisis Kritis dan Prospek Perbaikan
Elliza Secilya Maharani 1 , Siti Fatima 2 , Anggini Pratiwi 3 , Hayat 4
1 Universitas Islam Malang, Indonesia; ellizasecilya158@gmail.com
2 Universitas Islam Malang, Indonesia; sitifatima3008@gmail.com
3 Universitas Islam Malang, Indonesia; anggi130304@gmail.com
4 Universitas Islam Malang, Indonesia; hayat@unisma.ac.id
Abstract : The Malang City government's primary goal in addressing the more intricate demands and expectations of the populace is to raise the caliber of public services. This journal article highlights areas that require improvement  while  critically  analyzing  the  strategies  employed by  the Malang  City  government  to  raise  the  standard  of  public  services.  This was accomplished by performing a thorough examination of the relevant literature  on  the  strategy.  The  research  methodology  makes  use  of  a thorough literature analysis from pertinent sources, such as policy papers and associated empirical investigations. The context of the Malang City administration  is  examined  in  the  study,  along  with  its  public  service policies,  profile,  and  possibilities  and  challenges.  The  plan  that  the Malang City administration has established is the primary subject of the analysis, which also includes a review of the adopted strategy, a critical analysis of its implementation, and an identification of its shortcomings and  obstacles.  The  examination  of  success  and  failure  factors,  obstacle identification,  and  strategy  implementation  evaluation  are  among  the conclusions drawn from the critical implementation analysis. The study offers several suggestions for improvement based on these findings, such as methods for improving implementation effectiveness and estimates of how  changes  may  affect  service  quality.  The  interpretation  of  the analysis's  findings,  their  theoretical  links,  and  their  consequences  for public  service  practice  and  policy  are  all  covered  in  the  findings discussion. Key findings are emphasized in conclusions, which also offer recommendations for further study and application.
Keywords : Quality  of  public  services,  public  service  policies,  strategies, challenges, opportunities.
IDAROTUNA: Jurnal Adminstrative Science Vol 5 No 1 Mei 2024 https://doi.org/10.54471/idarotuna.v5 i1.90
Received: April 29, 2024 Accepted: April 30, 2024 Published: May 30, 2024
Publisher’s  Note: Program  Study Office  Adminstrative    stays  neutral with regard to jurisdictional claims in published  maps  and  institutional affiliations.
Copyright: ©  2024  by  the  authors. Submitted  for  possible  open  access publication  under  the  terms  and conditions of the Creative Commons Attribution (CC BY) license (https://creativecommons.org/license s/by/4.0/).
Elliza Secilya Maharani, Siti Fatima, Anggini Pratiwi, Hayat

## Pendahuluan
Standar  pelayanan  publik  telah  muncul  sebagai  metrik  utama  untuk  mengukur perkembangan suatu kota di era globalisasi dan persaingan perkotaan yang semakin ketat. Triguno  mendefinisikan  kualitas  sebagai  tolok  ukur  yang  harus  dipenuhi  oleh  individu, kelompok,  lembaga,  atau  organisasi  sehubungan  dengan  kualitas  tenaga  kerjanya,  praktik kerjanya,  atau  keluarannya  berupa  barang  dan  jasa.  Untuk  memuaskan  tuntutan  dan persyaratan pelanggan dan masyarakat adalah dengan memberikan layanan yang berkualitas (A Q. Gramedia Blog). Erna Setijaningrum berpendapat, pelayanan publik merupakan wujud peran aparatur negara, baik sebagai publik maupun abdi negara. Meningkatkan efektivitas dan  efisiensi  pelayanan  publik  sangat  penting  untuk  meningkatkan  kebahagiaan  dan kesejahteraan masyarakat. Kota Malang, sebagai salah satu pusat kegiatan ekonomi, sosial, dan budaya di Indonesia, tidak terkecuali dari tantangan ini.
Kualitas  pelayanan  publik  secara  spesifik  telah  diatur  dalam  Peraturan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 19 Tahun 2021. Kualitas pelayanan  publik  telah  diatur  secara  khusus  dalam  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor  19  Tahun  2021.  Standar  ini  digunakan sebagai  pedoman  dalam  menilai  kualitas  pelayanan  dan  ukuran  kinerja  penyelenggara, masyarakat,  dan  pejabat  pengawas.  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Standar tersebut  terdiri  dari  data  dan  informasi,  konsultasi,  audiensi,  sosialisasi,  kebijakan  terkait pendayagunaan  aparatur  negara  dan  reformasi  birokrasi,  penataan  organisasi,  penetapan kebutuhan  calon  Aparatur  Sipil  Negara,  pengaduan  pelayanan  publik,  pelayanan perpustakaan,  penetapan  tunjangan  kinerja.  Instansi  Pemerintah,  Penetapan  Golongan Jabatan, Penetapan Jabatan Fungsional, Penetapan Hari dan Jam Kerja Instansi Pemerintah, Penetapan  Pakaian  Dinas  Instansi  Pemerintah,  Pertimbangan  Pengembangan  dan Pengembangan  Aplikasi  Khusus  Sistem  Pemerintahan  Berbasis  Elektronik,  Penetapan Tunjangan jabatan fungsional, tanggung jawab penerapan standar pelayanan (Permen Pan Rb No 19 Tahun 2021)
Kota Malang, kota di Jawa Timur dengan tingkat pertumbuhan tercepat kedua setelah Surabaya, telah mengalami sejumlah perubahan yang bertujuan untuk meningkatkan standar pelayanan  publiknya.  Karena  banyaknya  universitas  ternama,  antara  lain  Universitas
Elliza Secilya Maharani, Siti Fatima, Anggini Pratiwi, Hayat
Brawijaya, Universitas Negeri Malang, UIN Maulana Malik Ibrahim Malang, dan Politeknik Negeri Malang, Kota Malang disebut sebagai kota pendidikan. Selain itu, kota ini memiliki banyak tempat wisata sehingga menarik banyak pengunjung baik dari dalam maupun  luar negeri.  Oleh  karena  itu,  Kota  Malang  harus  memanfaatkan  kesempatan  ini  untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi warganya (Wikipedia, 2004).
Pemerintah  Kota  Malang  telah  menerapkan  gagasan  Smart  City  sebagai  bagian  dari upaya meningkatkan standar pelayanan publik dalam beberapa tahun terakhir. Infrastruktur teknologi informasi dan komunikasi (TIK) sedang dikembangkan sebagai bagian dari strategi untuk  memungkinkan  pelayanan  publik  yang  lebih  cepat  dan  transparan.  Untuk memperlancar  proses  administrasi  kependudukan,  misalnya,  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kota  Malang  memperkenalkan  sistem  informasi  aplikasi  pelayanan elektronik  SiApel  pada  tahun  2021  (Disdukcapil  Kota  Malang ).  Publikasi  “Angka  Kota Malang  Tahun  2024”  juga  memuat  sejumlah  indikator  pembangunan,  seperti  kondisi geografis,  pemerintahan,  sosial  demografi,  dan  perekonomian,  yang  menunjukkan  upaya peningkatan kualitas pelayanan publik dan didasarkan pada data Balai Kota Malang. Badan Statistik  (Badan  Pusat  Statistik  Kota  Malang,  2024).  Penelitian  ini  akan  menggunakan beberapa  dari  data-data  tersebut  untuk  mengukur  dampak  strategi  yang  telah  diterapkan terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik.
Pemerintah Kota Malang telah mengadopsi berbagai strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan  publiknya.  Namun,  seperti  halnya  di  banyak  wilayah  lain,  tantangan  dalam implementasi dan efektivitas strategi ini tetap menjadi fokus utama perhatian. Dalam konteks ini, analisis kritis terhadap strategi yang diterapkan oleh pemerintah kota, beserta prospek perbaikan yang dapat dilakukan, menjadi sangat relevan.
Tujuan artikel ini adalah untuk mengkaji analisis kuantitatif terhadap strategi kebijakan publik  yang  diterapkan  oleh  pemerintah  Kota  Malang  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan publik dan untuk mengetahui potensi strategi koreksi yang dapat diterapkan pada situasi yang berkembang. Melalui analisis kritis, kami akan menilai kinerja, keterbatasan, dan peluang  terkait  strategi  penjangkauan  publik  yang  telah  diterapkan,  dengan  tujuan  akhir memberikan  rekomendasi  konkrit  bagi  peningkatan  penjangkauan  publik  yang  sudah berjalan di Malang.
Elliza Secilya Maharani, Siti Fatima, Anggini Pratiwi, Hayat
Dengan  mengkaji  secara  cermat  tantangan  dan  peluang  yang  dihadapi  Pemerintah  Kota Malang dalam memberikan pelayanan publik yang berkualitas, artikel ini diharapkan dapat memberikan  kontribusi  yang  berharga  bagi  masyarakat  luas,  akademisi,  praktisi,  dan masyarakat luas dalam upayanya meningkatkan kesejahteraan masyarakat. taraf hidup dan kohesi sosial masyarakat malang.

## Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif. Sugiyono mengartikan penelitian  metode  kualitatif  sebagai  penarikan  filsafat  post-positivis  untuk  menyelidiki kondisi  benda-benda  alam  yang  penting  (daripada  melakukan  tes)  (A  Q.  Gramedia  Blog). Penulis berencana menggunakan deskriptif analitis sebagai metode penelitian kualitatif, yang mencakup pengumpulan, identifikasi, penyusunan, dan analisis semua data yang ditemukan. Penulis  telah  mempelajari  sumber  data  sekunder  yang  dikumpulkan dari  jurnal, makalah, dan  proyek  penelitian  sebelumnya.  Dengan  menggunakan  tinjauan  pustaka  sebagai pedoman,  pendekatan  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menggunakan  paradigma tinjauan  naratif.  Penelitian  yang  menggunakan  gaya  review  naratif  ini  mengumpulkan informasi tentang materi serupa dari sejumlah jurnal, artikel, dan penelitian lain. Penelusuran jurnal penelitian, artikel, dan buku rujukan yang dilakukan dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan  penggunaan  kata  kunci  yang  sesuai  dengan  topik  penelitian  yaitu  kualitas pelayanan  publik,  kebijakan  pelayanan  publik,  strategi,  tantangan,  peluang.  Dalam penelusurannya  menggunakan  google  scholar,  website,  maupun research  gate .  Penelusuran yang  dilakukan  mempertimbangkan  kesesuaian  isi,  kelengkapan  data  jurnal,  reputasi kampus asal penulis, serta reputasi penerbit.

## Hasil Penelitian dan Pembahasan
a. Strategi Pemerintah Kota Malang dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik
Strategi  pemerintah  Kota  Melang  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik terutama berfokus pada konsep smart city diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Membangun lingkungan politik yang mendukung (political environment)
Elliza Secilya Maharani, Siti Fatima, Anggini Pratiwi, Hayat
Pemerintah  Kota  Malang  berupaya  menciptakan  lingkungan  politik  yang mendukung tata kelola pemerintahan yang efisien dan melayani. Pemerintah Kota Malang  mengeluarkan  kebijakan  publik  yang  mendorong  proses  peningkatan kualitas pelayanan publik dalam upaya menciptakan suasana politik. Kota Malang mulai menerapkan kebijakan lingkungan politik secara sistematis sejak Bapak Drs. Peni Suparto, M.AP. mulai menjabat. Selama kepemimpinannya, pemerintah federal menganugerahi kota tersebut penghargaan e-Government.(Wanto, 2017).
Electronic  government  bahkan  sudah  di  terapkan  di  lingkungan  RT  (Rukun Tetangga)  karena  mereka  dapat  mengurus  beberapa  surat  melalui  handphone mereka(Antoni,  2020).  Selain  itu,  terdapat  aplikasi e-consulting yang  digunakan sebagai sarana konsultasi untuk Aparatur Sipil Negara (ASN) terkait birokrasi yang ada di Pemerintahan Kota Malang(E-Consulting Kota Malang). Aplikasi ini hanya digunakan oleh ASN yang ingin melakukan konsultasi terkait pelayanan publik. Selain  itu,  sistem  pajak  online  atau  program  e-tax  juga  sudah  ada  sejak  masa kepemimpinan Bapak Mohammad Anton. Ini merupakan program pertama di Jawa Timur. Dalam upaya memperkecil kemungkinan kebocoran Pendapatan Asli Daerah (PAD) dari sektor pajak tempat makan, pusat hiburan, dan penginapan yang berada di  bawah  pengelolaan  Dinas  Pendapatan  Daerah  (Dispenda)  Kota  Malang,  maka peraturan  ini  diberlakukan.  Untuk  mencegah  penipuan  pajak,  skema  e-tax  ini menggunakan  pendekatan  online dalam pembayaran  pajak.  Pemkot  bekerja  sama dengan  BRI  (Bank  Rakyat  Indonesia)  untuk  melaksanakannya.  Dengan menggunakan perangkat BRI dan sistem Store and Forward/SAF (PC/barebone dan jaringan), data transaksi ditangkap (Manajemen Perpajakan Daerah Kota Malang).
2. Pengembangan Teknologi Informasi
Penerapan  TI  mutakhir  untuk  mengefektifkan  proses  penyampaian  pelayanan publik.  Dalam  hal  ini  yang  dimaksud  dengan  “membangun  teknologi”  adalah penyiapan  seluruh  sumber  daya  yang  diperlukan  Pemerintah  Kota,  termasuk perangkat  keras,  perangkat  lunak,  dan  brainware,  dalam  rangka  melaksanakan  e- Government. Sistem informasi aplikasi elektronik (SiApel) yang diperkenalkan oleh Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Malang  pada  tahun  2021
Elliza Secilya Maharani, Siti Fatima, Anggini Pratiwi, Hayat
merupakan salah satu contoh perkembangan teknologi informasi (Dispendukcapil Kota  Malang).  Selain  itu,  juga  disediakan  PC  yang  dapat  mengakses  website Dispendukcapil Kota Malang dan aplikasi WhatsApp — platform media sosial untuk menginformasikan masyarakat tentang layanan Dispendukcapil.(10).
3. Dukungan Anggaran
Pemerintah Kota Malang menyiapkan anggaran yang memadai untuk memastikan program-program Smart  City dapat  berjalan  dengan  baik  dan  berkelanjutan. Dukungan anggaran merupakan langkah yang sangat vital dalam upaya kegiatan meningkatkan  performa  layanan  publik.  Sejak  ditetapkannya  RPJPD  (Rencana Pembangunan Jangka Panjang Daerah) dan RPJMD (Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah) periode , dukungan anggaran ini telah disiapkan. Tentu saja hal ini  akan menjadi  masalah  jika APBD  lebih  banyak digunakan  untuk  belanja  rutin seperti gaji pegawai, anggaran kendaraan dinas, dan lain-lain . Namun, akan sulit untuk melaksanakan peraturan atau membangun program jika tidak ada dukungan pendanaan  yang  jelas  untuk  e-Government.  Perolehan  gadget  elektronik  memang membutuhkan  biaya  yang  sangat  besar,  namun  Pemerintah  Kota  Malang diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kota Malang dengan memberikan bantuan dana yang memadai.

## 4. Partisipasi Stakeholders
Dalam melakukan strategi peningkatan kualitas pelayanan publik, Pemerintah Kota Malang melibatkan seluruh pemangku kepentingan termasuk masyarakat, instansi pendidkan,  dan  sektor  swasta  untuk  mendukung  pelaksanaan  program-program tersebut. Dalam mendukung partisipasi stakeholders, terdapat program Komunitas Informasi  Publik di  Kota  Malang  adalah  inisiatif  yang  bertujuan  untuk meningkatkan  keterbukaan  informasi  publik  dan  memastikan  layanan  informasi yang  inklusif  bagi  masyarakat.  Program  ini  mencakup  serangkaian  inisiatif  yang bertujuan  untuk  menjunjung  tinggi  nilai-nilai  akuntabilitas  dan  transparansi, termasuk  modernisasi  peraturan,  penguatan  sumber  daya  manusia,  dan peningkatan sarana dan prasarana. Sejumlah kegiatan utama meliputi program ini, termasuk  AIKID  (Penghargaan  Inovasi  dan  Kreativitas  Informasi  Digital),  yang
Elliza Secilya Maharani, Siti Fatima, Anggini Pratiwi, Hayat
memberikan penghargaan kepada pejabat daerah dan daerah atas kinerja dan daya cipta  mereka  dalam  menyediakan  layanan  informasi  dan  komunikasi  publik, Apresiasi Pengaduan Publik (APIK) yang merupakan bentuk pengakuan atas upaya- upaya  yang  dilakukan  dalam  menghadapi  pengaduan  dan  masukan  dari masyarakat,  serta  Apresiasi  Kelompok  Informasi  Masyarakat  (KIM)  yang merupakan penghargaan kepada kelompok-kelompok masyarakat yang berkontribusi dalam menyebarkan informasi publik(Pemerintah Kota Malang).
Selain  itu,  terdapat  program  musrenbang  tematik,  yaitu  forum  muyawarah Perencanaan Pembangunan yang fokus pada kelompok-kelompok tertentu seperti anak-anak,  pemuda,  perempuan,  lansia, dan disabilitas  untuk memastikan  bahwa Pembangunan  Kota  Malang  bersifat  inklusif  dan  mengakomodir  kebutuhan kelompok  rentan(Hidayatullah,  2022).  Musrenbang  tematik  telah  dilaksanakan untuk  Rencana  Kerja  Pemerintah  Daerah  (RKPD)  tahu  2024.  Program  Komunitas Informasi Publik dan Musrenbang Tematik, keduanya masih ada dan aktif di Kota Malang pada tahun 2024(BAPPEDA, 2024).
5. Peningkatan Akses Kualitas Layanan Dasar
Fokus pada peningkatan akses kualitas layanan dasar seperti pendidikan, kesehatan, dan kependudukan. Pemerintah Kota Malang telah mengambil beberapa Langkah konkret dalam upaya peningkatan akses dan kualitas layanan dasar seperti dalam bidang  oendidikan  terdapat  inovasi  Pendidikan  inklusi  melalui  program  “ Belajar Menarik  Bersama  Siswa  Istimewa  (Jarik  Ma’Siti)  yang  merupakan  salah  satu  dari Top  45  Inovasi  Pelayanan  Publik Nasional Tahun  2023(Memontum  Kota  Malang). Program ini dirancang untuk mendukung program inklusif dan telah memberikan dampak positif bagi kelompok rentan.
Guna meningkatkan aksesibilitas bagi individu penyandang disabilitas, Pemerintah Kota Malang juga telah menciptakan layanan inklusif seperti BREXIT di puskesmas (LOCALISE  SDGs  in  Indonesia),  pojok  braille  di  perpustakaan,  dokumen kependudukan braille, dan layanan inklusi braille (Libra) untuk berbagai izin. Untuk meningkatkan aksesibilitas fasilitas publik, Pemerintah Kota Malang memprioritaskan  Pembangunan  rampa  dan  perbaikan  fasilitas  umum  untuk
Elliza Secilya Maharani, Siti Fatima, Anggini Pratiwi, Hayat
memastikan bahwa semua warga termasuk difabel dapat mengakses layanan publik secara mudah.

## b. Analisis Kritis Implementasi
Strategi  pemerintah  Kota  Malang  dalam  menigkatkan  kualitas  layanan  publik  tentu terdapat  kelebihan  dan  kekurangannya.  Berikut  analisis  terhadap  strategi  pemerintah dalam meningkatkan layanan publik diantaranya yaitu:
1. Membangun lingkungan politik yang mendukung (political environment)
• Kelebihan
a) Optimalisasi  tata  kelola:  Langkah  ini  bertujuan  untuk  meningkatkan penegakan peraturan daerah dan reformasi tata kelola pemerintahan yang lebih akuntabel.
b) Efisiensi birokrasi: Digitalisasi dan penerapan sistem pemerintahan berbasis elektronik (SPBE) dapat mempercepat proses birokrasi.
c) Dukungan Pembangunan Ekonomi: Lingkungan politik yang mendukung dapat  menciptakan  infrastruktur  inklusif  dan  berkelanjutan  untuk mendukung perekonomian yang berdaya saing global.
d) Mulai  tahun  2003,  Pemerintah  Kota  Malang  telah  melembagakan pengembangan  e- Government  melalui  inisiatif  “Malang  Online”  ( Nurita RF,  2016).  Hal  ini  menunjukkan  dedikasi  terhadap  keterbukaan  dan  tata kelola yang baik.
• Kekurangan
a) Keterbatasan  teknologi  oleh  masyarakat.  Tidak  semua  warga  memiliki akses  internet  dan  perangkat  yang  memadai  untuk  mengakses  layanan digital. Namun, hal ini hanya Sebagian kecil saja, di era sekarang Sebagian besar masyarakat hampir semua memiliki smartphone.
b) Dalam hal keamanan data, perlindungan data pribadi dalam hal ini menjadi persoalan yang rawan. Sehingga Perlindungan data pribadi dan keamanan informasi  harus  diperhatikan  dengan  baik  agar  tidak  terjadi  pelanggaran privasi.
Elliza Secilya Maharani, Siti Fatima, Anggini Pratiwi, Hayat
c) Ketergantungan  pada  Infrastruktur.  Implementasi  teknologi  memerlukan infrastruktur  yang  handal  dan  dukungan  SDM  yang  terampil  dan  harus terus ditingkatkan. Dalam hal ini budaya seperti disiplin, tanggung jawab, integritas di dalam diri setiap SDM pperlu benar benar tertanam kuat.
• Tantangan
a) Perubahan  Kebijakan:  Lingkungan  politik  selalu  berubah,  dan  adaptasi terhadap perubahan kebijakan dan regulasi menjadi tantangan.
b) Mengatasi perbedaan pendapat dan kepentingan antar stakeholder.
c) Menyeimbangkan kebutuhan ekonomi dengan perlindungan lingkungan.
2. Pengembangan Teknologi Informasi
• Kelebihan
a) Kota  Malang  telah  meraih  penghargaan  atas  implementasi Smart  City, menunjukkan kemajuan dalam digitalisasi layanan publik.
b) Pengembangan  teknologi  informasi  tentu  meningkatkan  efisiensi operasional. Aplikasi-aplikasi maupun website online yang diciptakan oleh pemerintah  Kota  Malang  seperti e-tax dapat  meningkatkan  efisiensi operasional, mengurangi biaya administrasi, dan menghemat waktu dalam proes  pelayanan  publik  seperti  pendaftaran,  pembayaran  pajak,  atau pengurusan izin(Anggoro, 2024).
• Kekurangan
a) Dalam  mengadopsi  teknologi  baru  perlu  memastikan  semua  lapisan masyarakat dapat mengakses layanan digital secara merata.
• Tantangan
a) Memastikan  infrastruktur  teknologi  informasi  yang  ada  dapat  endukung semua inovasi digital dan layanan publik berkelanjutan.
3. Dukungan Anggaran
• Kelebihan
a) Pemerintah  Kota  Malang  memiliki  anggaran  yang  cukup  besar  dengan rincian dari PAD, Dana Perimbangan, dan lain-lain. Berdasarkan ringkasan APBD Kota Malang tahun anggaran 2019, total pendapatan mencapai angka
Elliza Secilya Maharani, Siti Fatima, Anggini Pratiwi, Hayat
Rp  2,1  triliun.  Rinciannya,  dari  Pendapatan  Asli  Daerah  (PAD)  Rp  533,5 miliar,  Dana  Perimbangan  atau  kucuran  dari  pemerintah  pusat  Rp  1,215 triliun,  serta  lain-lain  Rp  352,6  miliar.  Untuk  PAD,  sektor  pajak  daerah masih menjadi penyumbang terbesar.(Ratri, 2019)
• Kekurangan
a) Terdapat tantangan dalam pengelolaan dan alokasi anggaran yang efektif untuk memenuhi semua kebutuhan layanan publik.
• Tantangan
a) Menjaga transparansi dan akuntabilitas dalam penggunaan anggaran, serta mengoptimalkan sumber pendanaan.
4. Partisipasi Stakeholders
• Kelebihan
a) Program  seperti  komunitas  informasi  publik  dan  musrenbang  tematik merupakan upaya meningkatkan partisipasi publik yang baik.
• Kekurangan
a) Masih  perlu  peningkatan  dalam  inklusifitas  dan  akses  bagi  kelompok masyarakat rentan.
• Tantangan
a) Meningkatkan  partisipasi  aktif  dari  semua  lapisan  masyarakat  dalam proses pembangunan dan pengambilan kebijakan.
5. Peningkatan Akses Kualitas Layanan Dasar
• Kelebihan
a) Pemerintah  Kota  Malang  berdedikasi  untuk  meningkatkan  standar  dan aksesibilitas layanan kesehatan, pendidikan, dan layanan penting lainnya.
• Kekurangan
a) Masih  ada  kebutuhan  untuk  peningkatan  infrastruktur  dan  sumber  daya manusia untuk mendukung layanan dasar yang berkualitas.
• Tantangan
a) Memastikan bahwa semua warga mendapatkan akses yang sama terhadap layanan dasar, terutama daerah terpencil dan bagi masyarakat rentan.
Elliza Secilya Maharani, Siti Fatima, Anggini Pratiwi, Hayat

## c. Prospek Perbaikan
Paling tidak, menilai penawaran layanan, memperbaiki kekurangan layanan, dan mencari masukan dari  pihak yang  menerima manfaat  adalah  cara  untuk meningkatkan  kualitas layanan publik. (Nurdin, 2019).
1. Masukan masyarakat (umpan balik)
Hal ini dapat diperoleh dengan menghubungi klien setelah layanan diberikan dan mengirimkan survei kepada masyarakat. Anda bisa menggunakan survei langsung atau media sosial untuk menjalankan strategi ini.
2. Melakukan evaluasi pelayanan.
Hal ini dapat dilakukan untuk mengetahui seberapa baik pelayanan publik telah berjalan  sesuai  standar  dan  sejauh  mana.  Survei  dan  evaluasi  digunakan  untuk mengidentifikasi  kekurangan  masyarakat  dan  mengumpulkan  umpan  balik mengenai  kekurangan  tersebut.  Contoh  aspek  signifikan  dan  penting  dari kekurangan tersebut antara lain perhatian atau empati petugas, kecepatan sistem dan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan,  kemampuan  dan  ketergantungan petugas  dalam  memberikan  dan  menyelenggarakan  pelayanan,  serta  evaluasi proses bisnis pelayanan yang efisien dan hemat biaya. yang memenuhi kebutuhan masyarakat yang mereka layani.
3. Memperbaiki pelayanan
Pekerjaan ini dapat dilakukan dengan tiga cara berbeda: selama kebaktian, selama pelaksanaannya, dan setelah selesai. Beberapa cara untuk meningkatkan pelayanan antara  lain  mendidik  petugas  tentang  standar  pelayanan,  memberikan  pelatihan kepada  petugas,  membantu  mereka  mengembangkan  kapasitas  dan  integritas pekerjaannya,  serta  terus  memberikan  penghargaan  dan  kompensasi  kepada petugas pelayanan secara adil dan merata.
Kerja  sama  yang  baik  antara  seluruh  elemen  publik,  termasuk  masyarakat  dan pemerintah,  diperlukan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  dan berfungsi lebih baik. Menurut buku Ismail Nurdin (2019), ada beberapa cara yang bisa dilakukan untuk membantu Pemerintah Kota Malang meningkatkan kualitas pelayanan  publik  yang  diberikannya.  Hal  ini  termasuk  mengumpulkan  umpan
Elliza Secilya Maharani, Siti Fatima, Anggini Pratiwi, Hayat
balik  dari  masyarakat,  melakukan  evaluasi  layanan,  dan  menyederhanakan pemrosesan  layanan  dengan  berfokus  pada  komponen  seperti  bukti  nyata, jaminan, daya tanggap, dan empati (Nurdin, 2019).

## Kesimpulan
Jika menyangkut kualitas proses kerja, sumber daya manusia, atau barang dan jasa akhir,  kualitas merupakan  standar  yang harus  dipenuhi  oleh  seorang  individu,  kelompok, lembaga,  atau  organisasi.  Kota  Malang,  kota  di  Jawa  Timur  dengan  tingkat  pertumbuhan tercepat kedua setelah Surabaya, telah mengalami sejumlah perubahan yang bertujuan untuk meningkatkan standar pelayanan publiknya. Fokus utama dari analisis adalah strategi yang diterapkan  oleh  pemerintah  Kota  Malang,  dengan  meninjau  strategi  yang  telah  diadopsi, beberapa  diantaranya  yaitu  membangun  lingkungan  politik  yang  mendukung, pengembangan  teknologi  informasi,  dukungan  anggaran,  partisipasi stakeholder,  dan peningkatan  akses  kualitas  layanan  dasar.  Analisis  kritis  implementasi  meliputi  evaluasi implementasi strategi, identifikasi hambatan, dan analisis faktor kesuksesan dan kegagalan dari kelima strategi yang diadopsi yaitu membangun lingkungan politik yang mendukung, pengembangan  teknologi  informasi,  dukungan  anggaran,  partisipasi stakeholder,  dan peningkatan akses kualitas layanan dasar.

## Saran
Dengan  membangun  lingkungan  politik  yang  mendukung  yang  bertujuan  untuk menyediakan informasi yang lebih jelas dan transparan secara konsisten tentang kebijakan yang  sedang  dikembangkan  dan  bagaimana  masyarakat  dapat  terlibat.  Pengembangan teknologi  informasi  serta  dukungan  anggaran  yang  memadai  akan  memperbaiki  dan memodernisasi fasilitas layanan dasar seperti sekolah, rumah sakit, dan transportasi umum. Memberikan serangkaian pelatihan dan pendidikan bagi stakeholder yang terlibat menjamin akan  menambah  khazanah  baru  sehingga  berdampak  positif  bagi  kualitas  pelayanan masyarakat.
Elliza Secilya Maharani, Siti Fatima, Anggini Pratiwi, Hayat

## Referensi
A Q. Gramedia Blog. [cited 2024 May 6]. Penelitian Kualitatif: Pengertian, Ciri-Ciri, Tujuan,
Jenis, dan Prosedurnya. Available from: https://www.gramedia.com/literasi/penelitian-kualitatif/#2_Sugiyono
Alfi Haris Wanto. Strategi pemerintah Kota Malang dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Publik  Berbasis  Konsep  Smart  City.  JPSI  (Journal  of  Public  Sector  Innovations) [Internet]. 2017 [cited 2024 May 6];2(1):39 – 43. Available from: https://web.archive.org/web/20180413172919/https://journal.unesa.ac.id/index.php/j psi/article/viewFile/2365/1505
Antoni D, Akbar M, Fatoni F. Electronic government Rukun Tetangga model. Jurnal Sistem Informasi. 2020;14(2):64 – 73.
Badan Pusat Statistik Kota Malang 2024. BADAN PUSAT STATISTIK XXX BPS-STATISTICS XXX  XXX  DALAM  ANGKA  [Internet].  [cited  2024  May  6].  Available  from: https://webapi.bps.go.id/download.php?f=okhJWb79FxQ3Ng47gxfYJR6Ajr3NBmVf AX4YP1aASggVjkYfPV3cIU1cjBjRwSyRNVjkMSrVmlXMgCZduw1XEr0uUo57vZO HylZEkbcWUqpIOTnmPjNv3d15c1HnHjBXa5tPZlxiIYCvv8cAcBH4StCIPUIC2Sxd b3o6+X6j4U2T8dPY5fUWS5hsBd/LDAh14ThyZSAUmlmjq9PWYqhsJDqR7y4jxC0e CkaTGL9cW5s8gkrBwZc7444qLvdHXFYELvdUf/DQkQqe4JaWIuwG0g==
BAPPEDA  KOTA  MALANG.  PEMERINTAH  KOTA  MALANG  BAPPEDA.  2022.
MUSYAWARAH PERENCANAAN PEMBANGUNAN (MUSRENBANG) TEMATIK RKPD 2024. Baskara Dwi Waskita Anggoro. ANALISIS EFEKTIVITAS E-TAX DALAM MENINGKATKAN  PENERIMAAN  PAJAK  DAERAH  DI  KOTA  MALANG [Internet]. [cited 2024 May 6]. Available from:
https://repository.ub.ac.id/id/eprint/162564/1/Baskara%20Dwi%20Waskita%20Angg oro.pdf
Bidang Komunikasi dan Informasi Publik. Pemerintah Kota Malang. 2023 [cited 2024 May 6].
Kota  Malang  Dorong  Layanan  Publik  Makin  Inklusif – Pemerintah  Kota  Malang. Available  from:  https://malangkota.go.id/2023/11/21/kota-malang-dorong-layanan- publik-makin-inklusif/
Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Malang.  Launching  Aplikasi  SIAPEL – DISDUKCAPIL  KOTA  MALANG  [Internet].  [cited  2024  May  6].  Available  from: https://dispendukcapil.malangkota.go.id/index.php/2021/12/23/launching-aplikasi- siapel/
E-CONSULTING  KOTA  MALANG  [Internet].  [cited  2024  May  6].  Available  from: https://konsultasi-apip.malangkota.go.id/

## KEMENTERIAN  PENDAYAGUNAAN  APARATUR  NEGARA  DAN  REFORMASI
BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA. PERATURAN MENTERI
PENDAYAGUNAAN  APARATUR  NEGARA  [Internet].  [cited  2024  May  6].
Available  from:  https://peraturan.bpk.go.id/Details/170614/permen-pan-rb-no-19- tahun-2021
Launching Aplikasi SIAPEL – DISDUKCAPIL KOTA MALANG [Internet]. [cited 2024 May
6]. Available from:
https://dispendukcapil.malangkota.go.id/index.php/2021/12/23/launching-aplikasi- siapel/
LOCALISE SDGs in Indonesia [Internet]. [cited 2024 May 6]. BREXIT, Inovasi Peningkatan Kemandirian  Penyandang  Disabilitas  Netra  di  Kota  Malang  -  Localise  SDGs Indonesia.
Available from: https://www.localisesdgs-
indonesia.org/beranda/cs/brexit-inovasi-peningkatan-kemandirian-penyandang- disabilitas-netra-di-kota-malang
Memontum2  [Internet].  2023  [cited  2024  May  6].  Metode  Belajar  Menarik  bersama  Siswa Istimewa  Mendapat  Apresiasi  dalam  Kompetisi  Inovasi  Pelayanan  Publik  2023  -
Memontum Kota Malang. Available from:
https://kotamalang.memontum.com/metode-belajar-menarik-bersama-siswa- istimewa-mendapat-apresiasi-dalam-kompetisi-inovasi-pelayanan-publik-2023
Mochammad  Rifky  Edgar  Hidayatullah.  SURYAMALANG.COM.  2022.  Pemkot  Gelar Musrenbang  Tematik   untuk  Malang  Bermartabat   Artikel  ini  telah  tayang  di SuryaMalang.com dengan judul Pemkot Gelar Musrenbang Tematik  untuk Malang Bermartabat, https://suryamalang.tribunnews.com/2022/07/25/pemkot-gelar- musrenbang-tematikuntuk-malang-bermartabat?page=all.  Penulis:  Mochammad Rifky Edgar Hidayatullah | Editor: Zainuddin.
Nurdin  I.  Kualitas  Pelayanan  Publik  (Perilaku  aparatur  dan  komunikasi  birokrasi  dalam pelayanan publik). Media Sahabat Cendekia; 2019.
Nurita  RF.  Penerapan  Layanan  E-Government  Dalam  Perwujudan  Good  Governance  Di Pemerintah Kota Malang. Jurnal Cakrawala Hukum. 2016;7(2):238 – 46.
Pemerintah  Kota  Malang  [Internet].  [cited  2024  May  6].  Majukan  Digitalisasi,  Diskominfo Apresiasi  Layanan  Informasi  dan  Komunikasi  Publik  Kota  Malang – Pemerintah Kota  Malang.  Available  from:  https://malangkota.go.id/2021/11/10/majukan- digitalisasi-diskominfo-apresiasi-layanan-informasi-dan-komunikasi-publik-kota- malang/
PROGRAM PAJAK ONLINE Inovasi Manajemen Perpajakan Daerah Kota Malang.
Ratri N.  MALANGTIMES.COM. 2019  [cited  2024  May  6]. Transparansi Anggaran,  Pemkot Malang Gelontorkan Rp 1,27 Triliun untuk Masyarakat  - Malang Times. Available from: https://www.malangtimes.com/baca/35124/20190117/132300/transparansi- anggaran-pemkot-malang-gelontorkan-rp-127-triliun-untuk-masyarakat
Wikipedia  Ensiklopedia  Bebas.  Wikipedia  Ensiklopedia  Bebas.  [cited  2024  May  6].  Kota Malang. Available from: https://id.wikipedia.org/wiki/Kota_Malang