Abstrak — Kemacetan dan polusi merupakan masalah besar yang terjadi di DKI Jakarta. Untuk mengurangi fenomena kemacetan dan  tingginya  tingkat  polusi  tersebut,  Pemerintah  Provinsi  DKI Jakarta  Anies  Baswedan  melakukan  program  revitalisasi  sistem transportasi  terintegrasi  bernama  Jak  Lingko  untuk  memberi kemudahan  bagi  pengguna  jalan  area  Jakarta  dan  sekitarnya. Program  revitalisasi  ini  berbentuk  pembaruan  rute,  pembaruan pelayanan  seperti  sistem  pengangkutan  sesuai  titik  yang  telah ditentukan  dan  penjadwalan  yang  timetable,  pembaruan  sistem pembayaran,  dan  peremajaan  armada.  Sebagai  jasa  pelayanan masyarakat,  penting  bagi  PT  Transportasi  Jakarta  untuk mengedepankan  kualitas  layanan  sesuai  dengan  harapan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan  Mikrotrans  Jak  Lingko  melalui  persepsi  dan  harapan penumpangnya.  Metode  yang  digunakan  pada  penelitian  ini adalah  kombinasi  dari  SERVQUAL,  dan  Analytic  Hierarchy Process  (AHP).  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa Customer Satisfaction Index (CSI) Mikrotrans Jak Lingko masuk ke  dalam  kategori  puas  dengan  nilai  79,40%.  Dari  22  atribut kualitas  layanan,  keseluruhan  atribut  menunjukkan  angka kesenjangan  antara  persepsi  dan  harapan  dengan  nilai  negatif, sehingga diperlukan peningkatan pada keseluruhan atribut.
Kata  Kunci — Analytic  Hierarchy  Process, Angkutan  Umum , Customer  Satisfaction  Index, Jak  Lingko ,  Kualitas  Layanan, SERVQUAL.

## I. PENDAHULUAN
EMACETAN  dan  buruknya  tingkat  polusi  udara merupakan  masalah  besar  yang  tidak  kunjung  usai, bahkan terus meningkat di kota Jakarta, Indonesia. Hal ini bisa diperbaiki  dengan  memperbaiki  salah  satu  akar  permasalahan yaitu  suplai  transportasi  umum  yang  kurang  memadai.  Untuk mengurangi  fenomena  ini,  Pemerintah  Provinsi  DKI  Jakarta Anies  Baswedan  menargetkan  jumlah  pengguna  transportasi umum  yang  semula  sebanyak  19%  menjadi  30%  dari  total pengguna  jalan  [1].  Dalam  rangka  meningkatkan  angka tersebut, Pemprov DKI Jakarta melakukan program revitalisasi sistem  transportasi  terintegrasi  bernama  Jak  Lingko  untuk memberi kemudahan bagi pengguna jalan area Jakarta dan telah resmi  dioperasikan  pada  Oktober  2018.  Armada  Jak  Lingko terbagi  menjadi  dua  kategori  yaitu  BRT  ( Bus  Rapid  Transit ) dengan ukuran besar dan non-BRT dengan ukuran bus sedang ke  besar  dan  bus  kecil  atau  disebut  juga  dengan  mikrotrans. Pada  penelitian  ini,  objek  yang  akan  dibahas  adalah  armada kecil Jak Lingko atau mikrotrans, yang sebelumnya sepenuhnya dioperasikan oleh operator swasta.
Menurut  penelitian  yang  telah  dilakukan,  indeks  kepuasan penumpang Bus Transjakarta mencapai 74% Analisis Tingkat [2],  KRL  Commuter  Line  mencapai  74,14%  [3],  dan  MRT jakarta  yang  baru  satu  bulan  berjalan  tehitung  April  2019 mencapai  85,10%  [4].  Beberapa  penelitian  terdahulu  terkait angkutan umum di Jakarta telah menunjukan bahwa kepuasan penumpang  dalam  menggunakan  jasa  tersebut  terbilang  baik. Tingginya indeks kepuasan  konsumen ini  kontradiktif dengan fakta  bahwa  masih  rendahnya  angka  pengguna  transportasi umum.  Walaupun  kepuasan  penumpang  atas  fasilitas transportasi  umum  yang  sudah  ada  termasuk  tinggi,  cakupan transportasi  umum  tersebut  belum  meluas.  Mikrotrans  Jak lingko  merupakan  jawaban  dari  permasalahan  ini  karena armada dengan  skala  kecil dengan jumlah armada  yang besar ini  mencakup  area  yang  lebih  luas  yang  sulit  dijamah  oleh armada besar. Namun masih barunya penerapan Jak Lingko ini menyebabkan  masih  belum  banyaknya  penelitian  yang dilakukan,  sehingga  tingkat  kepuasan  penumpang  belum diketahui.  Padahal  sebagai  penyedia  layanan  untuk  khalayak umum,  suara  dari  penumpang  sangatlah  penting  untuk keberlangsungan program Jak Lingko. Maka dari itu penelitian ini  bermaksud  untuk  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  Jak Lingko dari perspektif penumpang.
Penelitian  dilakukan  menggunakan  metode  SERVQUAL untuk  mengidentifikasi  kesenjangan  antara  persepsi  dan harapan  penumpang  serta  AHP  untuk  membobotkan  tingkat kepentingan  atribut  layanan  sebagai  urutan  prioritas peningkatan kualitas layanan.

## Evaluasi Kualitas Pelayanan pada Industri Angkutan Umum: Studi Kasus Mikrotrans Jak Lingko
Noveesra Zahra, Imam Baihaqi, dan Dewie Saktia Ardiantono Departemen Manajemen Bisnis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
e-mail : ibaihaqi@mb.its.ac.id
K
Tabel 1. Dimensi SERVQUAL Dimensi Definisi Tangibles Penampilan fisik fasilitas,  kelengkapan, personel, dan bahan komunikasi Reliability Kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan, dapat diandalkan, dan akurat. Responsiveness Kesediaan  untuk  membantu  konsumen  dan memberikan layanan yang cepat. Assurance Pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  dan kemampuan  mereka  untuk  menginspirasi kepercayaan dan kepercayaan diri. Empathy Kepedulian,  kemudahan  akses,  komunikasi yang  baik,  pemahaman  konsumen  dan perhatian  khusus  yang  diberikan  kepada konsumen.

## II. LANDASAN TEORI

## A. Mikrotrans Jak Lingko
Mikrolet  adalah angkutan kota skala kecil. Saat ini armada mikrolet di Jakarta ada yang dikelola sepenuhnya oleh operator swasta,  dan  ada  yang  dikelola  oleh  PT  Transportasi  Jakarta dibawah  program  Pemprov  DKI  Jakarta  yang  dinamakan Mikrotrans  Jak  Lingko.  Adapun  sistem  pengelolaan  mikrolet swasta  masih  konvensional  dan  Mikrotrans  Jak  Lingko memiliki  skema  pembayaran  digital  ( tapping  system )  dan terintegrasi dengan moda angkutan umum lainnya.

## B. SERVQUAL
Penelitian  ini  menggunakan  metode  SERVQUAL  karena SERVQUAL  dianggap  dapat  membantu  berbagai  organisasi layanan  dalam  menilai  harapan  dan  persepsi  konsumen  atas kualitas  suatu  layanan  [5].  Terdapat  5  dimensi  (dapat  dilihat pada Tabel 1) yang biasa disebut SERVQUAL yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas sebuah pelayanan [6].
Kualitas  layanan  dapat  diterjemahkan  dari  selisih  antara kondisi eksisting yang dirasakan (persepsi) dan pelayanan ideal yang diinginkan penumpang (harapan). Selisih ini dapat disebut
sebagai  kesenjangan/gap  yang  dapat  dikalkulasikan  seperti berikut:
Gap = Persepsi – Harapan Keterangan:
 Jika  gap  positif  (persepsi  >  harapan),  kualitas  layanan dinyatakan sangat memuaskan
 Jika gap nol (persepsi = harapan), kualitas layanan dinyatakan memuaskan
 Jika  gap  negatif  (persepsi  <  harapan),  kualitas  layanan dinyatakan tidak memuaskan

## C. Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI merupakan indeks guna menentukan tingkat kepuasan penumpang  dengan  pendekatan  yang  mempertimbangkan tingkat kepentingan dari berbagai atribut produk atau jasa yang diukur  [7].  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  dapat  dilihat pada Tabel 6.Kriteria tingkat kepuasan dapat dilihat pada Tabel 2.Untuk  mengetahui  indeks  kepuasan,  perhitungan  dapat dilakukan sebagai berikut
CSI = T 5Y 𝑥 100%
Keterangan :
T  = Nilai total perkalian persepsi dan harapan 5  = Nilai maksimum skala pengukuran
Y = Nilai total kolom harapan
Tabel 2. Kriteria Tingkat Kepuasan Nilai CSI (%) Keterangan (CSI) 81% - 100% Sangat Puas 66% - 88% Puas 51% - 65% Cukup Puas
35% - 50%
Kurang Puas
≤ 34%
Tidak Puas
Gambar 1. Struktur Hierarki AHP Sumber: Indartik, Djaenudin, & Ginoga (2009) p. 86
Tabel 3. Skala Numerik Kepentingan AHP Intensitas Kepentingan Definisi Penjelasan 1 Sama-sama penting Dua elemen memiliki kepentingan sama rata 3 Sedikit lebih penting Satu elemen dianggap sedikit lebih penting 5 Lebih penting Satu elemen lebih penting daripada yang lain 7 Sangat lebih penting Satu  elemen  dominan  daripada yang lain 9 Mutlak lebih penting Satu  elemen  jauh  lebih  penting daripada yang lain 2,4,6,8 Nilai  yang  berdekatan,  namun  masih  menunjukkan kepentingan relatif dari elemen tersebut.
Gambar 2. Proses Bisnis Jak Lingko
Tabel 4. Perubahan Sistem Setelah Bergabung dengan Jak Lingko Sebelum Bergabung Program Jak Lingko Setelah Bergabung Program Jak Lingko Banyak  armada  dioperasikan oleh  pengemudi  ilegal  (tidak memiliki SIM) Armada  memenuhi  syarat  untuk beroperasi dengan pengemudi yang legal (dengan SIM). Penghasilan  pengemudi  hanya berdasarkan jumlah penumpang Pengemudi  dibayar  setiap  bulan, termasuk gaji pokok dan tunjangan Menaik-turunkan  penumpang dilakukan  dimana  saja  sesuai kehendak penumpang Proses menaik-turunkan penumpang harus dilakukan di titik pemberhentian yang telah ditentukan Pembayaran tunai dengan nilai yang tidak berstandar (kehendak sopir)  Pembayaran  tanpa  uang  tunai menggunakan  uang  elektronik (dengan kartu Jak Lingko).
 Nilai  terstandarisasi;  Saat  ini, hanya Rp0.
Berikut  merupakan  rekomendasi  yang  diusulkan  Bhote (1996)  dalam menentukan indeks kepuasan pelanggan:

## D. Analytic Hierarchy Process (AHP)
Analytic Hierarchy Process (AHP) adalah metode yang telah dikembangkan  oleh  Thomas  L.  Saaty  untuk  yang  digunakan untuk  menentukan  prioritas  dan  mendukung  pengambilan keputusan yang kompleks. Struktur hierarki AHP dapat dilihat pada  Gambar  1.Pada  penelitian  ini,  penulis  memilih  untuk mebobotkan  kepentingan  dimensi  dan  atribut  SERVQUAL bukan  menggunakan expert  judgement dari  pengelola,  namun menggunakan  persepsi  penumpang.  Pada  penelitian  ini,  AHP dapat mengidentifikasi urutan dimensi dari yang paling penting hingga yang kurang penting. Dalam membuat prioritas tersebut, berikut merupakan prosedur yang digunakan menurut  Thomas L.  Saaty.  anatara  lain;  (1)Identifikasi  masalah  dan  penentuan jenis  informasi  yang  dicari;  (2)Penyusunan  hierarki.  Struktur hierarki  keputusan  dari  atas  dengan  tujuan  keputusan,
kemudian  tujuan  dari  perspektif  yang  luas,  melalui  tingkat menengah (kriteria di mana elemen berikutnya tergantung) ke tingkat  terendah  (yang  biasanya  merupakan  serangkaian alternatif)  [9];  (3)Perbandingan  elemen.  Setiap  elemen  di tingkat atas digunakan untuk membandingkan elemen-elemen di  tingkat  bawah  yang  berhubungan    [8].  Untuk  membuat perbandingan,  diperlukan  skala  angka  yang  menunjukkan kepentingan  atau  dominasi  antar  elemen  yang  dibandingkan. Berikut  merupakan  skala  numerik  untuk  menentukan  tingkat kepentingan  dalam  AHP  dapat  dilihat  pada  Tabel  3; (4)Penyusunan  matriks.  Penyusunan  matriks  berpasangan dilakukan  untuk  normalisasi  bobot  tingkat  kepentingan  pada tiap-tiap elemen pada hierarkinya masing-masing. Pada tahapan ini  analisis  dapat  dilakukan  secara  manual  ataupun  dengan menggunakan program komputer seperti Expert Choice; (5)Uji konsistensi.  Tingkat  konsistensi  menunjukkan  suatu  pendapat
Tabel 5.
Atribut Layanan Dimensi No Atribut Kode Tangibility 1 Mikrotrans  mudah  diakses semua kategori penumpang T1 2 Mikrotrans nyaman T2 3 Fisik  mikrotrans  terlihat bagus/indah T3 4 Kebersihan mikrotrans baik T4 5 Penampilan sopir rapi T5 Reliability 6 Mikrotrans mengikuti jadwal yang telah ditetapkan R1 7 Kesesuaian  jalur  dan  rute yang ditempuh R2 8 Kesesuaian
titik
pemberhentian R3 9 Mikrotrans  andal  untuk mengantar sampai tujuan R4 10 Mesin tap pembayaran mudah digunakan R5 Responsivene ss 11 Sopir tanggap dengan permintaan penumpang RP1 12 Sopir  tanggap  membantu penumpang RP2 13 Perubahan  pada  layanan dikomunikasikan  terlebih dahulu RP3 Assurance 14 Penumpang  merasa  aman terhadap barang bawaan A1 15 Penumpang  merasa  aman terhadap keselamatan diri A2 16 Sopir andal dalam mengemudi A3 17 Sopir sopan dan ramah A4 Empathy 18 Jadwal  mikrotrans  cocok dengan aktivitas E1 19 Sopir selalu bersedia membantu penumpang E2 20 Informasi mengenai operasi mikrotrans mudah di akses E3 21 Fasilitator  penyedia  kartu Jak Lingko mudah di akses E4 22 Kemudahan bagi penumpang untuk menyampaikan  kritik  dan saran E5 Gambar 3. Hierarki Kepentingan Atribut Layanan Tabel 6. Customer Satisfaction Index Kode Harapan (I) Persepsi (P) Skor = (I) x (P) T1 4,63 4,15 19,21 T2 4,53 4,02 18,24 T3 4,37 4,00 17,47 T4 4,53 4,06 18,38 T5 4,18 3,82 15,97 R1 4,44 3,36 14,90 R2 4,56 4,31 19,66 R3 4,41 4,03 17,78 R4 4,53 4,10 18,59 R5 4,54 4,32 19,62 RP1 4,38 3,73 16,32 RP2 4,46 4,24 18,89 RP3 4,47 3,91 17,48 A1 4,60 3,82 17,60 A2 4,64 4,04 18,74 A3 4,57 4,09 18,71 A4 4,49 3,99 17,92 E1 4,44 3,69 16,39 E2 4,34 4,17 18,07 E3 4,52 3,76 17,01 E4 4,49 3,70 16,62 E5 4,35 3,99 17,37
mempunyai  nilai  yang  sesuai  dengan  pengelompokan  elemen pada hierarki serta menunjukan tingkat akurasi suatu pendapat terhadap elemen pada suatu tingkat hierarki.

## III. METODOLOGI PENELITIAN

## A. Mempelajari karakterisik sistem Mikrotrans Jak Lingko
Sistem  mikrolet  berbasiskan  digital  seperti  Jak  Lingko merupakan  hal  pertama  di  Indonesia.  Penting  untuk mempelajari  karakteristik  Mikrotrans  Jak  Lingko  sebelum melakukan penelitian lebih jauh. Data proses bisnis ditunjukkan pada  Gambar  2  dan  tabel  perubahan  sistem  ditunjukkan  pada Tabel 4.
B. Penentuan atribut SERVQUAL untuk perancangan kuesioner
Berikut pada Tabel 5 merupakan atribut yang digunakan pada penelitian:
C. Penyebaran Kuesioner

## 1) Kuesioner Tipe A
Kuesioner  ini  disebar  kepada  masyarakat  Jakarta  dan sekitarnya yang telah menggunakan jasa Mikrotrans Jak Lingko lebih  dari  dua  kali.  Data  dari  kuesioner  ini  diolah  dengan metode  SERVQUAL  dan  CSI.  Kuesioner  ini  dibagi  menjadi tiga  bagian  seperti  berikut:  (a)Bagian  I:  Identifikasi karakteristik  responden;  (b)Bagian  II:  Identifikasi  kepuasan responden  sebagai  penumpang  sesuai  pengalamannya  dalam menggunakan  jasa  Jak  Lingko;  (c)Bagian  III:  Identifikasi pendapat responden selaku penumpang atas kepentingan atribut layanan Mikrotrans Jak Lingko.
2) Kuesioner Tipe B
Kuesioner  ini  disebar  kepada  penumpang  yang  telah menggunakan jasa Mikrotrans Jak Lingko sebanyak 10 kali
atau  lebih.  Kuesioner  ini  digunakan  untuk  mengdentifikasi bobot kepentingan atribut kualitas layanan.

## D. Populasi Responden Kuesioner

## 1) Responden Tipe A
Masyarakat Jakarta dan sekitarnya yang berusia 18-65 tahun. Pernah  melakukan  perjalanan  dengan  Mikrotrans  Jak  Lingko sebanyak minimal 2 kali.

## 2) Responden Tipe B
Kelompok  responden  yang  telah  mengisi  kuesioner  tipe A.Pernah melakukan perjalanan dengan Mikrotrans Jak Lingko sebanyak  minimal  10  kali.Responden  tipe  B  merupakan responden  terpilih  sesuai  kriteria  dengan  pengertian  bahwa responden tipe B dianggap sebagai ahli dalam penelitian ini.
Tabel 7. Gap Persepsi dan Harapan Kode Persepsi Harapan Gap T1 4,15 4,63 -0,49 T2 4,02 4,53 -0,51 T3 4,00 4,37 -0,37 T4 4,06 4,53 -0,47 T5 3,82 4,18 -0,37 R1 3,36 4,44 -1,08 R2 4,31 4,56 -0,24 R3 4,03 4,41 -0,38 R4 4,10 4,53 -0,44 R5 4,32 4,54 -0,22 RP1 3,73 4,38 -0,66 RP2 4,24 4,46 -0,22 RP3 3,91 4,47 -0,56 A1 3,82 4,60 -0,78 A2 4,04 4,64 -0,60 A3 4,09 4,57 -0,48 A4 3,99 4,49 -0,50 E1 3,69 4,44 -0,74 E2 4,17 4,34 -0,17 E3 3,76 4,52 -0,76 E4 3,70 4,49 -0,79 E5 3,99 4,35 -0,36
Tabel 8. Bobot Kepentingan Atribut Layanan Dimensi Bobot Dimensi Atribut Bobot Atribut Bobot Global Tangibility 0,219 T1 0,239 0,048 T2 0,212 0,043 T3 0,122 0,025 T4 0,370 0,075 T5 0,057 0,012 Reliability 0,253 R1 0,299 0,087 R2 0,166 0,048 R3 0,115 0,033 R4 0,144 0,042 R5 0,276 0,080 Responsiveness 0,070 RP1 0,169 0,009 RP2 0,387 0,021 RP3 0,443 0,024 Assurance 0,298 A1 0,357 0,102 A2 0,337 0,096 A3 0,194 0,056 A4 0,111 0,032 Empathy 0,160 E1 0,216 0,036 E2 0,111 0,018 E3 0,331 0,055 E4 0,269 0,045 E5 0,073 0,012
Gambar 4. Hasil Pembobotan Keseluruhan Atribut

## IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

## A. Tingkat Kepuasan Penumpang
Setelah  hasil  perhitungan  jumlah  skor  tiap  atribut,  maka dimasukan ke dalam rumus berikut:
𝐶𝑆𝐼 = 390,93 5 𝑥 98,47 𝑥 100% = 79,40%
Dari  hasil  perhitungan  yang  telah  dilakukan,  didapatkan bahwa  indek  kepuasan  penumpang  Mikrotrans  Jak  Lingko adalah sebesar 79,40%.

## B. Kesenjangan Antara Persepsi dan Harapan Penumpang
Data  mengenai  nilai  persepsi  dan  harapan  didapatkan  dari penyebaran kuesioner tipe A. Berikut pada Tabel 7 merupakan perhitungan kesenjangan atau gap antara persepsi dan harapan penumpang atas kualitas atribut layanan.

## C. Bobot Kepentingan Atribut Layanan
Pada  tahap  ini  akan  dijelaskan  mengenai  bobot  dimensi berikut  atributnya.  Bobot  pada  dimensi  dan  atribut  tersebut diambil berdasarkan hasil wawancara dengan responden tipe B. Pembobotan dilakukan dengan aplikasi expert choice. Berikut pada  Tabel  8  merupakan  hasil  pembobotan  kepentingan kualitas layanan pada Mikrotrans Jak Lingko dan pada Gambar 3  merupakan  hierarki  kepentingan  atribut  layanan  berikut bobotnya dapat dilihat pada Tabel 5.
Hasil  pembobotan  kepentingan  atribut  layanan  dengan aplikasi expert  choice pada  Gambar  4  menunjukkan  hasil pembobotan  kepentingan  atribut  kualitas  layanan  secara keseluruhan.  Pembobotan  keseluruhan  atribut  tersebut menunjukkan  nilai  inconsistency  dibawah  0,1  yaitu  sebesar
0,08  sehingga  pembobotan  seluruh  atribut  kualitas  layanan dianggap valid dan layak dipergunakan.

## D. SERVQUAL Terbobot
Nilai bobot AHP menunjukkan nilai kepentingan dari setiap atribut  tersebut  bagi  penumpang  Mikrotrans  Jak  Lingko. Sedangkan  nilai  gap   menunjukkan  nilai kesenjangan antara kenyataan    yang    dirasakan    dan    harapan    yang    bagi penumpang.  Apabila nilai  bobot  tersebut  dikalikan  dengan nilai    gap,    akan    menghasilkan    nilai    gap  terbobot    yang menunjukkan    kepentingan    dari    atribut    tersebut    untuk dilakukan perbaikan. Gap terbobot dapat dilihat pada Tabel 9.

## E. Prioritas Peningkatan Kualitas Layanan
Nilai  perhitungan  gap  terbobot  diurutkan,  dengan  nilai kesenjangan  tertinggi  yang  dijadikan  prioritas  utama  dalam peningkatan kualitas layanan. Berikut ada Tabel 10 merupakan uutan prioritas peningkatan.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN
Setelah  dilakukan  percobaan  dan  penelitian  dari  kedua kondisi pembebanan model maka kesimpulan dari Tugas Akhir ini  adalah  sebagai  berikut:  (1)Hasil  analisis  Customer Satisfaction Index (CSI) yang didasarkan oleh lima faktor yang telah ditentukan menunjukkan bahwa penumpang puas dengan
Tabel 9. Gap Terbobot Kode Gap Bobot AHP Gap terbobot T1 -0,49 0,048 -0,024 T2 -0,51 0,043 -0,022 T3 -0,37 0,025 -0,009 T4 -0,47 0,075 -0,035 T5 -0,37 0,012 -0,004 R1 -1,08 0,087 -0,094 R2 -0,24 0,048 -0,012 R3 -0,38 0,033 -0,013 R4 -0,44 0,042 -0,018 R5 -0,22 0,080 -0,018 RP1 -0,66 0,009 -0,006 RP2 -0,22 0,021 -0,005 RP3 -0,56 0,024 -0,013 A1 -0,78 0,102 -0,080 A2 -0,60 0,096 -0,058 A3 -0,48 0,056 -0,027 A4 -0,50 0,032 -0,016 E1 -0,74 0,036 -0,027 E2 -0,17 0,018 -0,003 E3 -0,76 0,055 -0,042 E4 -0,79 0,045 -0,036 E5 -0,36 0,012 -0,004
Tabel 10. Urutan Prioritas Peningkatan No Atribut Kode 1 Mikrotrans mengikuti jadwal yang telah ditetapkan R1 2 Penumpang merasa aman terhadap barang bawaan A1 3 Penumpang merasa aman terhadap keselamatan diri A2 4 Informasi mengenai operasi mikrotrans mudah di akses E3 5 Fasilitator penyedia kartu Jak Lingko mudah di akses E4 6 Kebersihan mikrotrans baik T4 7 Sopir andal dalam mengemudi A3 8 Jadwal mikrotrans cocok dengan aktivitas E1 9 Mikrotrans mudah di akses semua kategori penumpang T1 10 Mikrotrans nyaman T2 11 Mikrotrans andal untuk mengantar sampai tujuan R4 12 Mesin tap pembayaran mudah digunakan R5 13 Sopir sopan dan ramah A4 14 Perubahan pada layanan dikomunikasikan terlebih dahulu RP3 15 Kesesuaian titik pemberhentian R3 16 Kesesuaian jalur dan rute yang ditempuh R2 17 Fisik mikrotrans terlihat bagus/indah T3 18 Sopir tanggap dengan permintaan penumpang RP1 19 Sopir tanggap membantu penumpang RP2 20 Penampilan sopir rapi T5 21 Kemudahan bagi penumpang untuk menyampaikan kritik dan saran E5 22 Sopir selalu bersedia membantu penumpang E2
kualitas  Mikrotrans  Jak  Lingko.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan angka kepuasan yang mencapai 79,40%.; (2)Hasil pengolahan data SERVQUAL pada 22 atribut kualitas pelayanan, terdapat 22  atribut  yang  memiliki  kesenjangan  (gap)  negatif  antara persepsi dan harapan penumpang. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat  kekurangan  dari  seluruh  aspek  pelayanan  Mikrotrans Jak Lingko. Adapun gap antara persepsi dan harapan terbesar ada  pada  atribut  kesesuaian  jadwal  Mikrotrans  Jak  Lingko dengan yang telah ditetapkan dengan nilai kesenjagan sebesar - 1,08. Sedangkan gap terkecil ada pada atribut kesediaan sopir untuk membantu penumpang dengan nilai kesenjangan sebesar -0,17; (3)Dari hasil pengolahan data dengan metode Analytical hierarchy  Process  (AHP),  telah  didapatkan  bahwa  faktor Assurance  merupakan  dimensi  yang  paling  penting  diantara dimensi  yang  lainnya  dengan  skor  bobot  sebesar  0,298. Adapun,  atribut  dengang  bobot  kepentingan  tertinggi  adalah keamanan  terhadap  barang  bawaan  penumpang  (A1).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  dimensi  Assurance  adalah  dimensi kualitas  layanan  yang    harus  paling  diperhatikan  oleh  PT Transportasi Jakarta  untuk kebutuhan konsumennya.
Beberapa  hal  yang  dapat  disajikan  sebagai  saran  pada penelitian ini adalah sebagai berikut: (1)Untuk penelitian lebih lanjut,  disarankan  untuk  mengidentifikasi  kendala  dan  faktor kesuksesan  dalam  implementasi  SERVQUAL  pada  industri angkutan  umum;  (2)Atribut  kualitas  layanan  yang  telah dirancang pada penelitian ini dapat digunakan sebagai Voice of Customer; (3 ) Perlu  dilakukan  penelitian  lebih  lanjut  terkait respon teknis yang dapat dilakukan PT Transportasi Jakarta
untuk memenuhi  kebutuhan penumpang. Dalam penerapannya, perlu  analisis  lebih  jauh  lagi  tentang  akar  masalah  utuk mendapatkan respon teknis yang tepat dan dapat diaplikasikan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  CNN  Indonesia,  “Koreksi  Jokowi,  Anies  Sebut  Kerugian  Macet  Rp100 Triliun,” CNN Indonesia , 09-Jan-2019. [Online]. Available: https://www.cnnindonesia.com/nasional/20190109180810-20- 359673/koreksi-jokowi-anies-sebut-kerugian-macet-rp100-triliun. [Accessed: 15-Jun-2020].
[2]  A. M. Arifin, D. Gemina, and E. Silaningsih, “Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Pada Fasilitas Pelayanan Bus Transjakarta Berbasis Standar Pelayanan  Minimal  (SPM),” J.  Sos.  Hum. ,  vol.  6,  no.  2,  pp.  104–121, 2015, doi: http://dx.doi.org/10.30997/jsh.v6i2.505.
[3]  R.  Triastoto,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Publik  Terhadap  Tingkat Kepuasaan  Masyarakat  Pengguna  Commuter  Line  Jabodetabek,” Universitas Jenderal Soedirman, 2018.
[4]  Berita  IPB,  “Riset  Mahasiswa  IPB;  Tingkat  Kepuasan  Pengguna  MRT Capai  85  Persen,” kumparan.com ,  19-Jun-2019.  [Online].  Available: https://kumparan.com/news-release-ipb/riset-mahasiswa-ipb-tingkat- kepuasan-pengguna-mrt-capai-85-persen-1rUqBFz37Av. [Accessed: 15- Jun-2020].
[5]  Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “SERVQUAL: a multiple- item  scale  for  measuring  consumer  perceptions  of  service  quality,” J. Retail. ,  vol.  64,  no.  1,  pp.  12–40,  1988,  doi:  10.1016/S0148- 2963(99)00084-3.
[6]  A. P. and L. L. B. Zeithaml, V.A., Delivering costumer perceptions and expectations . New York : Free, 1990.
[7]  K. R. Bhote, Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The Key to Greater Profitability . American Management Association, 1996.
[8]  T. L. Saaty, “Decision making with the analytic hierarchy process,” Int. J. Serv. Sci. , vol. 1, no. 1, pp. 83–98, 2008.
[9]  W. Haller, E. Tiedeman, and R. Whitaker, “Expert choice-User Manual,” Pittsburgh, PA Expert Choice , 1996.