DOI: https://doi.org/10.38035/jemsi.v5i6 Received: 6 Juli 2024, Revised: 21 Juli 2024, Publish: 22 Juli 2024 https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

## Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap
Kepuasan Anggota (Studi pada Koperasi Pegawai Republik Indonesia (KPRI) Pengadilan Negeri Semarang)
Fatma Putri Agustin 1 , Ali Maskur 2
1 Fakultas Vokasi, Universitas Stikubank Semarang, Indonesia, putrifatma010@gmail.com 2 Fakultas Vokasi, Universitas Stikubank Semarang, Indonesia, maskur@edu.unisbank.ac.id
Corresponding Author : putrifatma010@gmail.com
Abstract: This inquire about points to analyze and demonstrate whether benefit quality and believe  have  an  impact  on  part  fulfillment.  The  investigate  utilized  quantitative  strategies with  a  populace  of  individuals  of  the  Koperasi  Pegawai  Republik  Indonesia  (KPRI) Pengadilan Negeri  Semarang.  The inquire about  test comprised of  55 respondents  and was analyzed  utilizing  SmartPLS  4.  Information  was  collected  through  a  survey  with  a  few explanation things. The investigate comes about appear that benefit quality has no impact on part fulfillment. Trust influences member satisfaction.
Keyword: Service Quality, Trust, Member Satisfaction.
Abstrak: Riset  ini  bertujuan  guna  menganalisis  seta  membuktikan  apakah  kualitas  layanan serta kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan anggota. Riset memakai metode kuantitatif dengan  populasi  anggota  KPRI  (Koperasi  Pegawai  Republik  Indonesia)  Pengadilan  Negeri Semarang. Sampel penelitian berjumlah 55 responden dan dianalisis menggunakan SmartPLS 4.  Data  dikumpulkan  melalui  kuesioner  dengan  beberapa  item  pernyataan.  Hasil  riset memaparkan  bahwasanya  kualitas  layanan  tidak  berdampak  pada  kepuasan  anggota. Kepercayaan berdampak pada kepuasan anggota.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kepuasan Anggota.

## PENDAHULUAN
Dalam konteks ekonomi Indonesia, kita harus mengakui peran penting dari tiga pilar pokok,  yakni  BUMS  (Badan  Usaha  Milik  Swasta),  BUMN  (Badan  Usaha  Milik  Negara), serta Koperasi. Di antara ketiganya, koperasi ialah lembaga bisnis yang paling selaras dengan prinsip-prinsip  yang  tertera  dalam  Pasal  33(1)  UUD  1945 . Koperasi  Indonesia  menopang perekonomian  nasional.  Selaku  satu  diantara  instansi  sosial  dan  ekonomi  yang  ada  di Indonesia, koperasi berusaha mengoptimalkan kemakmuran anggotanya dan khalayak sekitar, memberi  kontribusi  mendasar  terhadap  pembangunan  dan  perkembangan  sosial-ekonomi. Satu diantara jenis koperasi ialah KPRI (Koperasi Pegawai Republik Indonesia).
KPRI  ialah  koperasi  yang  beranggotakan  pegawai  di  suatu  departemen,  kantor, lembaga,  atau  instansi  pemerintahan.  KPRI  di  Pengadilan  Negeri  Semarang  ialah  sebuah entitas ekonomi yang dengan anggota para PNS di lingkungan Pengadilan Negeri Semarang dengan unit koperasi simpan pinjam.
Dalam  riset  berikut,  satu  diantara  aspek  yang  berdampak  pada  tingkat  kepuasan pelanggan  ialah  tingkat  kepercayaan  dan  kualitas  layanan.  Jika  hasil  kerja  memenuhi ekspetasinya,  maka  ini  menandakan  kepuasan  pelanggan.  Namun,  bilamana  kinerja  selaras dengan keinginan pelanggan, maka akan menghasilkan kepuasan bagi anggota koperasi.
Setelah  melakukan  serangkaian  wawancara  dengan  anggota  koperasi,  terungkap beragam pandangan dan pengalaman yang menarik.
Tabel 1 Hasil Wawancara Dengan Anggota No Tanggal Nama Hasil 1 06/05/2024 Ambar Kepuasan tidak selalu harus dipengaruhi oleh tingkat kepercayaan  terhadap  koperasi  namun  layanan  yang mereka  berikan  tetap  memuaskan  dan  sesuai  dengan yang saya harapkan. 2 06/05/2024 Adi Saya  merasa  lebih  puas  menggunakan  layanan koperasi karena saya percaya mereka akan mengurus kebutuhan saya dengan baik dan bertanggung jawab. 3 06/05/2024 Rizka Kualitas  layanan  yang  baik  dari  koperasi  telah meningkatkan  kepercayaannya  terhadap  lembaga tersebut.  Sebagai  hasilnya,  saya  merasa  lebih  puas sebagai anggota koperasi dan lebih termotivasi untuk terus menggunakan layanan mereka. 4 06/05/2024 Indah Kualitas  layanan  yang  konsisten  dan  responsif  dari koperasi  telah  meningkatkan  tingkat  kepuasan  saya sebagai  anggota.  Bahwa  kepercayaan  saya  terhadap koperasi  telah  menguat  seiring  dengan  pengalaman positif yang saya alami. 5 06/05/2024 Sukiman Saya  merasa  sangat  puas  dengan  koperasi  karena mereka  selalu  memberikan  layanan  yang  cepat  dan informatif,  sehingga  saya  merasa  dihargai  sebagai anggota
Sumber : Hasil Wawancara Anggota
Berdasarkan  data  diatas  bahwa  untuk  mencapai  tingkat  kepuasan  yang  optimal  di antara  anggota  koperasi,  penting  bagi  KPRI  untuk  secara  berkelanjutan  memperhatikan  dan memperbaiki baik kualitas layanan yang mereka tawarkan maupun upaya untuk membangun dan memelihara kepercayaan anggota terhadap institusi koperasi itu sendiri. Untuk itu timbul pertanyaan  dalam  riset  ini  apakah  kualitas  layanan  serta  kepercayaan  berdampak  signifikan dan positif pada kepuasan anggota pada KPRI Pengadilan Negeri Semarang. Tujuan dari riset ini ialah apakah kepuasan anggota KPRI dipengaruhi oleh kualitas layanan dan kepercayaan.
.

## METODE
Metode  yang  dipakai  dalam  riset  ini  yaitu  kuantitatif.  Populasi  ini  ialah  seluruh anggota KPRI Pengadilan Negeri Semarang yang jumlahnya 122 individu. Penetapan sampel pada riset berikut memakai non-probability sampling melalui metode pemilihan sampel yang dipakai  ialah  purposive  sampling,  maknanya  populasi  yang  hendak  dipakai  sampel  dalam riset ini ialah memiliki kriteria minimal pernah melakukan transaksi 3 kali dan sudah menjadi anggota  koperasi  maksimal  6  bulan.  Berikut  jumlah  responden  yang  dibutuhkan  dalam  rise ini ditentukan menggunakan rumus slovin.
n = n =

## n = 54,95u
Tingkat  kesalahan  (e)  yang  digunakan  rise  ini  10%,  jumlah  sampel  yang  diperoleh addkalah (54,95) dibulatkan menjadi 55. Maka jumlah sampel yang akan diriset oleh penulis sebanyak 55 anggota.
Metode yang dipakai guna mengumpulkan data dalam rise ini ialah melalui kuesioner dan wawancara dengan objek penelitian. Datua dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner kepada  anggota  Koperasi  Pegawai  Republik  Indonesia  (KPRI).  Kuesioner  adalah  kumpulan pertanyaan  atau  pernyataan  yang  dirangkai  untuk  mengukur  variabel  dalam  penelitian, lantaran  subyek hanya perlu menentukan jawaban yang sudah disiapkan oleh penulis (Sahir, 2021). Wawancara secara langsung dilakukan dengan mengajukan pertanyaan lisan mengenai penilaian  terhadap  kualitas  layanan  serta  kepercayaan  yang  dimiliki  oleh  anggota  Koperasi Pegawai Republik Indonesia (KPRI).
Teknik  skala  dalam  riset  ini  memakai  teknik  skala  likert  dengan  skala  1-5  dengan dengan pilihan jawaban berjenjang diantaranya:
1. Jawaban (5) Sangat setuju berbobot 5
2. Jawaban (4) Setuju berbobot 4
3. Jawaban (3) Netral berbobot 3
4. Jawaban (2) Tidak setuju berbobot 2
5. Jawaban (1) Sangat tidak setuju berbobot 1.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
Tabel 2 Hasil Uji Validitas

## Sumber : Data Primer diolah, 2024
Beraumber  tabel  2,  bisa  dibuat  simpulan  bahwasanya  bila  tiap-tiap  indikator  dalam riset  tersebut  telah  memenuhi  skor  yang  melebihi  0,7.  Sehingga,  setiap  indikator  tersebut dapat dikatakan valid berdasarkan persyaratan yang sudah ditentukan oleh Hair dkk.

## Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas

## Sumber : Data Primer yang diolah, 2024
Bersumber  Tabel  3,  diperoleh  seluruh  bobot  Cronbach’s  Alpha  >  0,60,  hingga instrumen  pada  riset  berikut  dikatakan  andal.  Kemudian  bobot  composite  reliability menunjukan hasil > 0,7, sehingga instrumen pada riset berikut juga dikatakan andal.

## Perencanaan Model Struktural (Inner Model)
Tabel 4 Hasil Uji R Square
Sumber : Data Primer diolah, 2024
Bersumber  Tabel  4  menunjukkan  bahwasanya  bobot  R-Square  untuk  kepuasan anggota  ialah  0,377.  Ini  bermakna  kepercayaan  dan  kualitas  layanan  berdampak  pada variabel  kepuasan  anggota  senilai  37,7%.  Selebihnya  senilai  62,3%,  terpengaruh  oleh variabel lainnya yang tidak disebutkan pada riset berikut.

## Perencanaan Model Pengukuran (Outter Model)

## Tabel 5 Hasil Convergent Validity
Sumber : Data Primer diolah, 2024
Bersumber  tabel  5  bobot  AVE  ( Average  Variance  Extracted )  yang  terdapat  dalam tabel, semua nilai telah memenuhi kriteria dengan nilai di atas 0,5.
Tabel 6 Discriminant Validity
Bersumber  tabel  6  output  cross  loading,  terlihat  bahwa  tiap  penanda  mempunyai hubungan yang lebih besar dengan elastis yang diukur dibanding elastis yang lain. Oleh sebab itu, bisa disimpulkan kalau konstruk potensial lebih bagus dalam memperhitungkan penanda pada tabelnya sendiri dibanding dengan  indikator pada tabel lain.
Tabel 7 Cronbach Alpha
Sumber : Data Primer diolah, 2024
Bersumber  tabel  7  hasil  tersebut,  bobot  cronbach  alpha  sudah  mencukupi  kriteria dengan bobot  melebihi  0,7. Oleh  sebab itu,  bobot tersebut  dapat  diterima  dan menunjukkan reliabilitas yang baik.
Tabel 8 Hasil Uji Hipotesis (Uji t)

## Sumber : Data Primer diolah, 2024
Bersumber tabel 8 didapat bahwasanya bobot Probability Values (P-Values) kualitas layanan (X1) terhadap kepuasan anggota (Y)  melebihi 0,05, yakni bernilai 0,446. Sehingga, Ha  ditolak  dan  H0  diterima,  yang  memaparkan  bila  kualitas  layanan  tidak  berdampak  pada kepuasan  anggota.  Bobot  P-Values  kepercayaan  (X2)  pada  kepuasan  anggota  (Y)    dibawah 0,05,  yakni  senilai  0,000.  Hingga,  Ha  diterima  dan  H0  ditolak,  yang  membuktikan  jika kepercayaan anggota berdampak signifikan dan posistif pada kepuasan anggota.

## Pembahasan Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Anggota
Hasil riset berikut membuktikan jika menerima Ho dan menolak Ha. Pada output path coefficient  bobot  kualitas  layanan  (X1)  pada  kepuasan  anggota  (Y)  bernilai  0.446  >  0,050 hingga kualitas layanan tidak berefek pada kepuasan anggota.
Hasil  riset  berikut  tidak  serupa  dengan  teori  yang  dipaparkan  Parasuraman  et  al. (1988).  Mereka  menyatakan  bahwasanya  mutu  layanan  ialah  kunci  dalam  mengukur kepuasan.  Satu  diantara  alat  standar  untuk  mengevaluasi  kepuasan  konsumen  ialah  SerQual (Service Quality), yang mencakup aspek responsiveness, reliability, empathy, assurance, serta tangibles.  Namun  dalam  riset  ini  anggota  koperasi  lebih  mengutamakan  kebutuhan  bukan berarti layanan tidak penting tapi merupakan faktor pendukung untuk kepuasan anggota.
Hasil  riset  mensupport  riset  sebelumnya  yang  dicoba  oleh  Ida  Bagus  Nyoman Udayana, Budiarno, Ambar Lukitaningsih (2022) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan” dimana menerangkan jika kualitas layanan tidak berdampak pada kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Anggota
Hasil riset ini membuktikan kalau menerima Ha dan menolak Ho . Pada output path coefficient nilai  kepercayaan (X2)  pada  kepuasan anggota (Y) senilai  0.000 > 0,050  hingga terdapat pengaruh yang diberikan oleh kepercayaan terhadap kepuasan anggota.
Kepercayaan  berperan  krusial  pada  kepuasan  konsumen.  Bersumber  Ferrinadewi (2008),  kepercayaan  pelanggan  terbentuk  jika  pemasar  mampu  menjaga  ikatan  emosional positif dengan  konsisten. Kepercayaan  yang  dipertahankan  terus  akan  membentuk  kepuasan konsumen.  Kepercayaan  berarti  keyakinan  bahwasanya  konsumen  bisa  mengandalkan penyedia layanan  guna hubungan periode lama  yang menguntungkan dan memuaskan, serta memberikan kinerja positif bagi perusahaan.
Hasil riset mensupport riset sebelumnya yang dilakukan oleh Juniar Rosalina Tanjung dan Sarli Rahman (2023), Ratna Komala dan Evi Selvi (2021),  dimana menyatakan bahwa keperceyaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## KESIMPULAN
Bersumber hasil riset diatas perihal kepercayaan dan kualitas layanan pada kepuasan anggota dengan kesimpulan memaparkan: 1) Kualitas layanan tidak berefek signifikan pada kepuasan  anggota. Hal  ini ditunjukkan oleh output path  coefficient  yang  menunjukkan nilai kualitas  layanan  (X1)  pada  kepuasan  anggota  (Y)  senilai  0,446  >  0,050.  2)  Kepercayaan berdampak  signifikan  pada  kepuasan  anggota.  Hal  tersebut  ditunjukkan  oleh  output  path coefficient  yang  menunjukkan  nilai  kepercayaan  (X2)  pada  kepuasan  anggota  (Y)  senilai 0,000 > 0,050.

## REFERENSI
Ariadi, M. (2023). Pengaruh Literasi Keuangan dan E-Banking Syariah Terhadap  Keputusan Transaksi Non Tunai. Skripsi. Curup: Institut Agama Islam Negeri  IAIN Curup. Barnes, James G. 2003. Secrets Of Customer Relationship Management , Andi Yogyakarta. Budiarno,  B.,  Udayana,  I.  B.  N.,  &  Lukitaningsih,  A.  (2022).  Pengaruh  kualitas  layanan, kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi , 19(02), 226-233. Ferrinadewi,  Erna.  2008. Merek  dan  Psikologi  Konsumen .  Cetakan  pertama  Yogyakarta; Graha Ilmu
Komala,  R.,  &  Selvi,  E.  (2021).  Pengaruh  kualitas  layanan  dan  kepercayaan  terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online. Jurnal Manajemen , 13(3), 483-491. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, edisi millennium 1. Jakarta: Prenhallindo. Kotler,  Philip  dan  Keller.  2007.  Manajemen  Pemasaran  1.  Edisi  kedua  belas.Jakarta:  PT Indeks.
Kotler, Philip dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, edisi 12 jilid 1. Jakarta: Indeks. Kotler, Philip dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 Edisi 13. Jakarta:Erlangga. Lupiyoadi,  Rambat  dan  Hamdani,  A.  2006.  Manajemen  Pemasaran  Jasa,  edisi  2.  Jakarta:
Salemba Empat.
Lestari,  M,  M,  P.  (2023).  Pengaruh  Promosi,  Kualitas  Produk  dan  Pelayanan,  Kepercayaan dan Brand Image Tabungan e"Batarapos Terhadap Minat Menabung Pedagang Pasar Johar  Pada  PT  Bank  Tabungan  Negara  (Persero)  Tbk.  Kantor  Cabang  Semarang. Tugas Akhir. Semarang: Universitas Stikubank Semarang.
Meida, F.,  Astuti, M., & Nastiti, H. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce Sociolla Di Era Pandemic  Covid- 19. Ikraith-Ekonomika , 5(2), 157-166.
Muhammad,  R.  (2022).  Peran  Koperasi  Pegawai  Republik  Indonesia  (KPRI)  Smea  Dalam Peningkatan Kesejahteraan Guru di SMK Negeri 1 Parepare (Analisis Ekonomi Islam). Skripsi. Parepare: Institut Agama Islam Negeri.
Mandiri, A., & Metekohy, E. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Bri Mobile (Brimo). Account: Jurnal Akuntansi, Keuangan dan Perbankan , 8(1).
Nurhidayat, A. I. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan terhadap   Kepuasan Serta Dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah
PT
Pegadaian UPC Kuwu). Skripsi. Semarang: Universitas Stikubank Semarang Nurhidayat, A. I., & Maskur, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan  Kepercayaan terhadap Kepuasan Serta Dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Studi  Kasus  Pada
Nasabah PT Pegadaian UPC Kuwu). YUME: Journal of  Management , 5(2), 495-507. Saadah, L., & Munir, A. F. (2020). Kualitas Layanan, Harga, Citra Merk serta Pengaruhnya terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Jombang:  LPPM  Universitas  KH.A.  Wahab Hasbullah.
Syah, A. (2021). Manajemen Pemasaran Kepuasan Pelanggan. Bandung: Widina   Bhakti Persada Bandung.
Tjiptono. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: ANDI. Tjiptono. 2002. Strategi Bisnis. Yogyakarta: ANDI Tjiptono. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Pertama Yogyakarta: ANDI Tanjung,  J.  R.,  &  Rahman,  S.  (2023).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk  Dan Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Indihome  Pt.  Telkom Indonesia Pekanbaru. Jurnal BANSI-Jurnal Bisnis Manajemen Akutansi , 3(1), 27-45.