## ANALISIS PENGARUH BRAND EXPERIENCE TERHADAP BRAND PERCEIVED VALUE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND LOYALTY
( Studi Kasus Pada Industri One Stop Carcare Service di Kota Malang)
I Gede Putu Pranadata, Mintarti Rahayu, Ananda Sabil Hussein
Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Email: pranadata1@gmail.com
Abstract : This research aims to analyze the influence of brand experience on brand perceived value, brand satisfaction, and brand loyalty in one stop carcare service industry in Malang City and also to analyze how the role of brand perceived value and brand satisfaction in mediating the influence of brand experience on brand loyalty in one stop carcare service industry in Malang. This type of research is an explanatory research and sampling method used is non probability sampling with sampling purposive sampling technique. The sample of research is 200 consumer of D2 Autocare and Autowash Malang and the data obtained is analyzed with Structural Equation Modeling (SEM) using Smart Modeling PLS version 3.0 program. The results show that brand experience directly does not significantly affect brand loyalty but brand experience significantly influence brand loyalty when mediated by brand perceived value and brand satisfaction that acts as a perfect mediation in this  research.  This  indicates  that  the  D2  should  continue  to  improve  brand  experience,  brand perceived value, and brand satisfaction to increase brand loyalty from consumers.
Keywords : Brand, Brand Experience, Brand Perceived Value, Brand Satisfaction, Brand loyalty
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh brand experience terhadap brand perceived value, brand satisfaction , dan brand loyalty pada industri one stop carcare service di Kota Malang dan juga untuk menganalisis bagaimana peran brand perceived value dan brand satisfaction dalam memediasi pengaruh brand experience terhadap brand loyalty pada industri one stop carcare service di  Kota  Malang.  Jenis  penelitian  ini  merupakan explanatory  research dan metode pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah non  probability  sampling dengan teknik  sampling purposive sampling. Sampel penelitian berjumlah 200 orang konsumen D2 Autocare dan Autowash Malang  dan  data  yang  diperoleh  dianalisis  dengan Structural  Equation  Modeling  (SEM ) menggunakan  bantuan  program Smart  Modelling  PLS versi  3.0.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa brand experience secara langsung tidak berpengaruh secara signifikan terhadap brand loyalty tetapi brand experience berpengaruh secara signifikan terhadap brand loyalty apabila dimediasi oleh brand  perceived  value dan brand  satisfaction yang  berperan  sebagai  mediasi  sempurna  dalam penelitian ini. Hal ini mengindikasikan bahwa pihak D2 harus terus meningkatkan brand experience , brand perceived value , dan brand satisfaction untuk meningkatkan brand loyalty dari konsumen.
Kata kunci : Brand, Brand Experience, Brand Perceived Value, Brand Satisfaction, Brand loyalty
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 217-227 p-ISSN : 1829-7528 e-ISSN : 2581-1584 p-ISSN
Kondisi  perekonomian  suatu  kota  sangat dipengaruhi  oleh  pola  pikir  dari  masyarakatnya. Masyarakat  dapat  menen-tukan  sendiri  barang atau  jasa  yang  diperlukan  dan  yang  tidak diperlukan. Hal ini membuat pola pikir dari para pengusaha  selalu  tertuju  langsung  ke  arah  pasar konsumen  dan  para  pengusaha  selalu  berpikir untuk  dapat  memenuhi  segala  kebutuhan  barang atau  jasa  yang  diperlukan  dan  dicari  oleh konsumen.
Perekonomian di kota Malang juga semakin berkembang dari tahun ke tahun. Banyak sektor- sektor  bisnis  baru  yang  terus  berkembang  setiap tahunnya,  salah  satunya  sektor  bisnis  perawatan kendaraan  bermotor.  Sektor  bisnis  ini  meliputi carwash , carcare ,  penjualan accessories ,  dan segalanya  yang  berkaitan  dengan  kendaraan bermotor pribadi.
Hal  ini  bisa  dilihat  dari  muncul nya  merek- merek  baru  di  unit  usaha carwash dan carcare seperti  D2  autocare  &  autowash,  M2  Carwash, Winners wash & detailing center, PPS Autoshine, AUTOJOSS  carwash,  dan  Monkey  Garage. Merek-merek  tersebut  tergolong  sebagai  merek baru dikarenakan baru beberapa tahun terakhir ini mulai beroperasi
Merek  –  merek  tersebut selain  menawarkan jasa carwash dan carcare , terdapat 1 merek yaitu D2 Autocare & Autowash yang menyediakan jasa dan produk lainnya yaitu meliputi service mobil, penjualan accessories mobil,  dan  cafe.  D2 Autocare  &  Autowash  menerapkan  sistem pelayanan one  stop  carcare  service yang bertujuan untuk meningkatkan loyalitas konsumen terhadap merek milik mereka.
One  stop  carcare  service yang  dimaksud disini  adalah  suatu  bentuk  sistim  pelayanan dimana  satu  merek  usaha carwash dan carcare menyediakan seluruh kebutuhan terkait perawatan mobil di dalam satu merek atau satu tempat saja sehingga konsumen tidak perlu lagi mencari-cari produk atau jasa lainnya terkait perawatan mobil mereka  dengan  harus  berpindah-pindah  tempat namun  terdapat  fenomena  yang  menarik  terkait loyalitas  konsumen  dengan  adanya  sistem one stop carcare service yang ditawarkan oleh merek tersebut.  Terdapat  salah  satu  kasus  dimana  ada beberapa  konsumen  yang  menggunakan  jasa carcare di  merek  mereka  namun  konsumen tersebut memilih merek B untuk jasa carwash dan
cenderung memilih merek C untuk jenis layanan lainnya.
Berdasarkan  fenomena  yang  dijelaskan sebelumnya  sehingga  menimbulkan  pertanyaan apakah  terdapat  hubungan  antara  pengalaman merek  yang  dirasakan  oleh  konsumen  dengan loyalitas konsumen terhadap suatu merek. Brakus et.al (2009)  dalam  Yohanes  SK  (2014) menyatakan brand  experience didefinisikan sebagai sensasi, perasaan, kognisi dan tanggapan konsumen yang ditimbulkan oleh merek tersebut. Brand experience mulai dirasakan oleh konsumen pada  saat  konsumen  mencari  produk  atau  jasa, memutuskan  untuk  membeli,  dan  setelah konsumen  menggunakan  produk  atau  jasa  yang ditawarkan  oleh  merek  tersebut.  Ada  beberapa konsumen  yang  tidak  mempedulikan brand experience yang  telah  mereka  rasakan  namun banyak pula konsumen yang sangat memperhitungkan brand  experience dari  produk atau  jasa  tersebut  dalam  pengambilan  keputusan pembelian kembali di masa mendatang.
Brakus et.al (2009)  menyatakan  bahwa konsumen  secara  spesifik  akan  memperhatikan segala  hal  terkait  identitas  satu  merek  yang meliputi nama, logo, kemasan produk, komunikasi  marketing  (iklan,  brosur,  website) dan lingkungan dari merek tersebut seperti bentuk toko, lokasi toko, dan acara-acara yang dilakukan oleh  merek  tersebut.  Dari  teori  tersebut  bisa disimpulkan  bahwa brand  experience dirasakan oleh  konsumen  secara  langsung  dan  tidak langsung. Brand  experience dirasakan  secara langsung  oleh  konsumen  setelah  konsumen tersebut membeli dan menggunakan produk atau jasa  dari  merek  tersebut,  sedangkan  pengaruh tidak langsung dirasakan oleh konsumen dimulai saat  konsumen  tersebut  melihat  logo,  simbol, teknik-teknik  pemasaran  yang  dilakukan  oleh merek tersebut atau hal- hal lainnya terkait merek tersebut.
Selain brand experience terdapat faktor lain yang mempengaruhi perilaku dari kosumen yaitu faktor brand perceived value . Menurut Luiz J dan Alcaniz  (2009)  menawarkan  nilai  merek  yang tinggi kepada konsumen merupakan kunci utama untuk  menciptakan  dan  memelihara  hubungan jangka panjang antara konsumen dengan pemasok atau  merek. Brand  perceived  value merupakan keseluruhan penilaian konsumen terkait kegunaan suatu  produk  atau  jasa  yang  berdasarkan  pada
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 216-227
persepsi  apa  yang  akan  diberikan  dan  apa  yang akan  dirasakan  oleh  konsumen  menurut  Balqis Diab  (2009),  dapat  disimpulkan  bahwa  faktor brand perceived value merupakan indikator bagi konsumen untuk  melihat manfaat apa yang akan mereka dapatkan dengan melakukan pengorbanan dalam pengambilan keputusan melakukan pembelian  terhadap  suatu  merek.  Faktor brand perceived  value meliputi  beberapa  faktor  di dalamnya yaitu faktor emosional, sosial , kualitas, dan harga.
Dari  berbagai  macam  faktor  yang  menjadi pertimbangan oleh produsen produk atau pun jasa tentu  hal  yang  sangat  diutamakan  dan  menjadi fokus  utama  dari  pihak  produsen  adalah  terkait brand  satisfaction dan brand  loyalty dari konsumen  terhadap  merek  mereka.  Pihak produsen  yang  membuka  unit  bisnis tentu  selalu memikirkan cara bagaimana mereka mendapatkan kepuasan dan loyalitas dari konsumennya. Kotler (2000)  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen adalah  tingkat  keadaan  perasaan  seseorang  yang merupakan hasil perbandingan dari penilaian awal konsumen terkait kinerja atau hasil akhir produk dalam hubungannya terhadap harapan konsumen.
Permasalahan  terkait  loyalitas  konsumen terhadap  suatu  merek  merupakan  permasalahan yang  dihadapi oleh  seluruh  merek  yang  ada  saat ini.  Dari  beberapa  faktor  yang  meliputi brand experience , brand  satisfaction dan brand perceived  value ini    tentu  hal  utama  yang diharapkan  oleh  pihak  produsen  atau  pemilik merek  adalah  dapat  meningkatkan  loyalitas  dari konsumennya.    Menurut  Paul  dan  Olson  (2006) loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk  melakukan  pembelian  secara  berulang- ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap  suatu  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan oleh  badan  usaha  tersebut.  Membutuhkan  waktu yang cenderung lama untuk melalui suatu proses pembelian  yang  berulang-ulang,  dan  loyalitas konsumen memiliki korelasi yang positif dengan performa bisnis menurut Beerli et.al (2004).
Research  gap  dari  penelitian  ini  adalah dengan  adanya  hasil  penelitian  yang  tidak konsisten  pada  beberapa  penelitian  terdahulu terkait hubungan antara brand experience dengan brand  perceived  value , brand  satisfaction ,  dan brand  loyalty ,  sehingga  berdasarkan  fenomena dan ketidak konsistenan beberapa hasil penelitian terdahulu maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian  terkait hubungan antara brand experience dengan brand perceived value , brand satisfaction , dan brand loyalty pada pengguna jasa carwash dan carcare di  Kota  Malang  dengan mengambil  judul Analisis  Pengaruh Brand Experience Terhadap Brand  Perceived  Value , Brand  Satisfaction ,  dan Brand  Loyalty (Studi Kasus pada Industri One Stop Car Care Service di Kota Malang)

## TINJAUAN PUSTAKA
Merek atau Brand
Menurut Kotler  (2000)  merek  adalah  nama, istilah,  tanda,  lambang,  atau  desain  atau  kombi- nasinya  yang  dimaksudkan  untuk  mengiden- tifikasi  barang  atau  jasa  dari  salah  satu  pihak penjual atau kelompok penjual yang membedakan mereka  dengan  para  pesaing.  Kotler  (2000) menyatakan  bahwa  merek  memiliki  enam  level pengertian yaitu :
1. Atribut,  berarti  bahwa  merek  mengingatkan konsumen pada atribut-atribut tertentu.
2. Manfaat, berarti bahwa atibut perlu diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan emosional.
3. Nilai,  berarti  merek  menyatakan  sesuatu  hal terkait nilai produsen.
4. Budaya,  berarti  bahwa  merek  mewakili budaya-budaya tertentu
5. Kepribadian,  berarti  bahwa  merek  juga mencerminkan kepribadian tertentu.
6. Pemakai,  berarti  bahwa  merek  menunjukan jenis  konsumen  yang  menggunakan  merek tersebut.

## Brand Experience
Brand experience saat ini menjadi salah satu fokus  yang  sangat  diperhatikan  olek  pihak produsen  produk  atau  jasa  untuk  meningkatkan kualitas  merek  mereka.  Menurut  Brakus et  al (2009)  konsep  dari  brand  experience  merupakan subjektif yang meliputi sensasi, perasaan, kognisi, tanggapan  dan  respon  perilaku  konsumen  yang ditimbulkan oleh rangsangan merek. Rangsangan merek  ditimbulkan  oleh  desain  merek,  identitas merek,  komunikasi  pemasaran,  orang  dan lingkungan  dimana  merek  tersebut  dipasarkan, Brand  experience bervariasi  dalam  hal  kekuatan dan intensitas , seperti product experience , brand experience bervariasi  dalam  hal  valensi. Brand experience dimulai  pada  saat  konsumen  mulai
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 216-227
mencari produk, mengambil keputusan pembelian, dan setelah mengkonsumsi produk.
Brakus et  al (2009)  melakukan  peneli-tian terkait brand  experience dengan  melihat  dari sudut  pandang  konsumen  dengan  cara  menguji pengalaman  dari  konsumen  tersebut  yang menghasilkan sikap, dan aspek perilaku konsumen lainnya terkait produk atau jasa. Brand experience dapat  dirasakan  secara  langsung  dan juga  tidak  langsung  oleh  konsumen.  Konsumen akan  merasakan brand  experience secara langsung  setelah  konsumen  mengkonsumsi produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  oleh  merek tersebut,  sedangkan  konsumen  merasakan brand experience secara tidak langsung yaitu pada saat konsumen  melihat  iklan  atau  strategi-strategi pemasaran  lainnya  yang  dilakukan  oleh  merek tersebut  terkait  produk  atau  jasa  yang  mereka tawarkan,

## Konsumen
Menurut  Undang-  undang  perlindungan konsumen  Pasal  1  Ayat  2  ,  konsumen  adalah setiap  orang  pemakai  barang  dan/atau  jasa  yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup  lain  dan  tidak  untuk  diperdagangkan, sedangkan  menurut  Kotler  (2000)  konsumen adalah  semua  individu  dan  rumah  tangga  yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikon-sumsi secara pribadi.
Konsumen dipengaruhi oleh beberapa perilaku  bagaimana  konsumen  tersebut  akan memilih,  menggunakan,  dan  membeli  suatu produk atau jasa. Menurut Paul dan Olson (2006) perilaku  konsumen  merupakan  interaksi  dinamis antara pengaruh dan kondisi perilaku dan kejadian di sekitar lingkungan dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam kehidupan mereka.

## Brand Perceived Value
Brand perceived value merupakan nilai yang dirasakan  oleh  konsumen  terhadap  suatu merek yang  didefinisikan  sebagai  penilaian  secara keseluruhan  yang  dilakukan  oleh  konsumen terkait kegunaan produk berdasarkan persepsi apa yang telah diterima dan diberikan oleh konsumen menurut Zeithmal (1988). Berdasarkan pengertian ini  dapat  disimpulkan  bahwa brand perceived value merupakan  penilaian  yang  dilakukan  oleh konsumen  terkait  produk,  jasa,  atau merek  yang
telah  mereka  gunakan,  dan  konsumen  akan membandingkan  antara  manfaat  atau  kegunaan yang mereka dapatkan dengan pengorbanan yang telah  mereka  keluarkan  untuk  produk,  jasa,  atau merek tersebut.
Menurut  Kotler  (2000) perceived  value merupakan  selisih  antara jumlah  nilai  konsumen dengan  jumlah  biaya  konsumen.  Jumlah  nilai konsumen merupakan sekelompok manfaat yang diharapkan oleh konsumen dari suatu produk atau jasa suatu merek, sedangkan jumlah biayakonsumen  merupakan  sekelompok  biaya yang  digunakan  oleh  konsumen  untuk  menilai, mendapatkan,  dan  menggunakan  suatu  produk atau jasa dari suatu merek.

## Brand Satisfaction
Brand  Satisfaction menjadi  konsep  utama dalam  literatur  pemasaran  dan  ini  merupakan tujuan utama dalam seluruh aktifitas bisnis. Brand satisfaction merupakan sebuah respon konsumen terhadap suatu kualitas produk secara actual dan harapan yang diinginkan oleh konsumen sebelum dan setelah konsumen mengkonsumsinya menurut  (Caruana;  2002). Brand  Satisfaction merupakan  tingkat  perasaaan  seseorang  setelah membandingkan antara kinerja produk yang telah dirasakan dengan yang telah diharapkan (Kotler ; 2000). Menurut Hansemark dan Albinson (2004) brand  satisfaction merupakan  respon  emosional konsumen  atau  sikap  konsumen  terhadap penyedia  produk  atau  jasa  dengan  mengevaluasi perbedaan  antara  yang  diharapkan  dan  diterima oleh  pihak  konsumen.  Menurut  Oliver  dan  De Sabo  (1988)  juga  memandang  tingkat  kepuasan timbul  karena  adanya  suatu  transaksi  khusus antara  konsumen  dan  produsen  yang  merupakan kondisi  psikologis  yang  muncul  ketika  harapan dibandingkan dengan pengalaman konsumsi yang dilakukan sebelumnya.

## Brand Loyalty
Menurut  Schiffman  dan  Kanuk  (2009)  , brand loyalty merupakan  preferensi  konsumen  yang secara  konsisten  melakukan  pembelian  produk yang memiliki spesifikasi atau kategori pelayanan tertentu  pada  merek  yang  sama.  Menurut  Ali Hasan  (2008)  dalam  bukunya  yang  berjudul Marketing, loyalitas konsumen merupakan orang yang  membeli,  teurtama  orang  yang  melakukan pembelian  secara  berulang-ulang  dan  teratur,
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 216-227
konsumen  merupakan  seseorang  yang  berulang kali  datang  ke  suatu  tempat  yang  sama  untuk memuaskan  kenginginannya  dengan  memiliki suatu produk atau jasa dan membayar produk atau jasa tersebut dan menurut Griffin (2005) loyalitas konsumen  merupakan  ukuran  yang  dapat diandalkan  untuk  memprediksi  pertumbuhan penjualan  dan  juga  loyalitas  konsumen  dapat diartikan berdasarkan pembelian yang konsisten

## METODE
Jenis penelitian ini merupakan explanatory  research dan metode  pengambilan sampel  yang  digunakan  adalah non  probability sampling dengan teknik  sampling purposive sampling dikarenakan  jumlah  populiasi  yang
tidak  terbatas . Penelitian  dilakukan  di  D2 Autocare  dan  Autowash  Malang  yang  beralamat di  Jalan  Tidar  Raya  Nomer  32B. Sampel penelitian  berjumlah  200  orang  konsumen  D2 Autocare  dan  Autowash  Malang  dan  data  yang diperoleh  dianalisis  dengan Structural  Equation Modeling (SEM ) menggunakan bantuan program Smart Modelling PLS versi 3.0

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian Hipotesis dan Hasil Analisis Jalur Hasil pengujian hipotesis dengan bootstrapping  dari  analisis  PLS  adalah  sebagai berikut:
Tabel 1. Hasil Pengujian Pengaruh Langsung
Hipotesis Hubungan Path Coefficients T-Hitung T-Tabel Keterangan H1 Brand experience  Brand Loyalty 0,006 0,079 1.96 Tidak Signifikan H2 Brand experience  Brand perceived value 0,390 6.905 1.96 Signifikan H3 Brand experience  Brand satisfaction 0,404 7,180 1.96 Signifikan H4 Brand perceived value  Brand loyalty 0,336 4,179 1.96 Signifikan H5 Brand satisfaction  Brand loyalty 0,260 3,659 1.96 Signifikan
Sumber: data primer diolah, 2016
Hasil analisis hipotesis 1 menunjukan bahwa nilai  T  hitung  (0,079)  lebih  kecil  dibandingkan dengan nilai T- tabel (1,96). Hal ini menunjukan bawah variabel brand experience tidak berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  variabel brand    loyalty ,  atau  dapat  diartikan  bahwa semakin  meningkatnya brand  experience pada customer tidak akan berpengaruh secara signifikan  terhadap  peningkatan brand  loyalty dari customer dan  dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  hipotesis  1  ditolak.  Hal  ini dikarenakan  dalam  penelitian  ini  tidak  hanya membahas  secara  mendetail  terkait brand experience secara  langsung  yang  dirasakan konsumen  terhadap  produk  dan  jasa  itu  sendiri namun  dalam  penelitian    ini  faktor brand experience juga  memasukan  aspek-aspek brand experience tidak  langsung  seperti  iklan,  aspek perilaku  konsumen,  dan  strategi  pemasaran
lainnya,  namun  tampaknya  aspek-aspek  dari brand  experience tidak  langsung  tersebut  tidak berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen  pada brand D2 autocare  &  autowash. Menurut  Margie  Zerlina  Kwong,  dan  Ivan Candinegara (2014) menyatakan bahwa loyalitas suatu konsumen itu tergantung pada produk atau jasa  itu  sendiri,  jadi  dalam  penelitian  ini konsumen  tidak  akan  langsung  loyal  terhadap merek  dari  D2  hanya  berdasarkan  pengalaman konsumen  tersebut  dalam  menggunakan  produk dan  jasa  dari  D2  tetapi  penilaian  dan  kepuasan konsumen  tersebut  terhadap brand D2  secara keseluruhan  sangat  mempengaruhi  loyalitas  dari konsumen  tersebut.  Hasil  penelitian  juga menunjukan  bahwa  konsumen  cenderung  akan loyal  terhadap brand D2  apabila  dengan  meng- gunakan  produk  dan  jasa  dari  D2  akan memberikan nilai lebih kepada konsumen tersebut
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 216-227
dari sisi emosional dan kehidupan sosial mereka. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  pengalaman yang  dirasakan  oleh  konsumen  tersebut  setelah menggunakan  produk  dan  jasa  dari brand D2 tidak akan cukup mempengaruhi  loyalitas mereka untuk terus menggunakan brand D2  namun  hal berbeda    akan  terjadi  apabila brand D2  dapat memberikan value tambahan  kepada  konsumen tersebut dari sisi emotional dan kehidupan sosial apabila  mereka  menggunakan  produk  dan  jasa dari brand D2.
Hasil analisis hipotesis 2  menunjukan bahwa nilai  T  (6,905)  hitung  lebih  besar  dibandingkan dengan nilai T- tabel (1,96). Hal ini menunjukan bahwa  variabel brand  experience bepengaruh secara  signifikan  terhadap  variabel brand perceived  value ,  atau  dapat  diartikan  bahwa semakin  meningkatnya brand  experience pada customer akan  bepengaruh  secara  signifikan terhadap peningkatan brand perceived value dari customer dan dengan demikian dapat disimpulkan bahwa  hipotesis  2  diterima.  Hal  ini  dapat dikarenakan  mayoritas  konsumen  memiliki ekspetasi  yang  tinggi  terhadap  produk  yang  jasa yang  didapatkan  apabila  menggunakan  produk dan jasa oleh D2 dan pengalaman yang didapatkan pun setelah menggunakannya menunjukan kesan yang  baik  dan  sesuai  dengan  ekspetasi  mereka, dapat  terlihat  dari  rata-rata  jawaban  responden terhadap  variabel brand  experience dan brand perceived  value yang  tergolong  kategori  tinggi sehingga  menunjukan  bahwa  responden  dalam penelitian  ini  memiliki  pengalaman  yang  baik dengan  menggunakan  jasa  dari    D2  autocare  & autowash  sehingga  mempe-ngaruhi  penilaian mereka terhadap merek D2 autocare & autowash.
Hasil analisis hipotesis 3 menunjukan bahwa nilai  T  hitung  (7,180)  lebih  besar  dibandingkan dengan nilai T- tabel (1,96). Hal ini menunjukan bahwa  variabel brand  experience berpengaruh secara  signifikan  terhadap  variabel brand satisfaction , atau dapat diartikan bahwa semakin meningkatnya brand  experience pada  konsumen akan  bepengaruh  secara  signifikan  terhadap peningkatan brand  satisfaction dari  konsumen dan  dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa hipotesis  3  diterima.  Hasil  penelitian  ini  juga sejalan  dengan  teori  yang  dikemukan  oleh  Kim (2005)  dalam  penelitiannya  yang  menyatakan bahwa pengalaman merek yang positif cenderung akan  menghasilkan  keadaan  emosional  dan
kognitif  yang  positif  pula,  yang  pada  akhirnya akan  mengarah  kepada  kepuasan  psikologis  dari konsumen.  Dari  hasil  penelitian  ini  dapat disimpulkan  apabila  pihak  D2  autocare  & autowash  ingin  meningkatkan  tingkat  kepuasan dari  konsumen  mereka  akan  lebih  baik  apabila pihak D2 autocare & autowash terus meningkatkan brand  experience pada  konsumen dengan cara memberikan pengalaman- pengalaman  yang  lebih  baik  lagi  kepada konsumen.
Hasil analisis hipotesis 4 menunjukan bahwa nilai  T  hitung  (4,179)  lebih  besar  dibandingkan dengan nilai T- tabel (1,96). Hal ini menunjukan bahwa variabel brand perceived value bepengaruh  secara  signifikan  terhadap  variabel brand loyalty , atau dapat diartikan bahwa semakin meningkatnya  brand perceived  value pada customer    akan  bepengaruh  secara  signifikan terhadap peningkatan brand loyalty dari customer dan  dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa hipotesis  4  diterima.  Hasil  penelitian  ini menunjukan bahwa D2 autocare & autowash telah mampu menumbuhkan perceived value konsumennya  dengan  banyaknya  manfaat  yang dirasakan  oleh  konsumen  dengan  menggunakan jasa  mereka,  harga  yang  wajar  dibandingkan dengan para pesaing, dan kualitas jasa yang sangat baik  di  penilaian  para  konsumen  sehingga berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas dari pelanggannya.
Hasil analisis hipotesis 5 menunjukan bahwa nilai T  hitung  (3,659)    lebih  besar  dibandingkan dengan nilai T- tabel (1,96). Hal ini menunjukan bahwa  variabel brand  satisfaction bepengaruh secara signifikan terhadap variabel brand loyalty , atau dapat diartikan bahwa semakin meningkatnya brand satisfaction pada konsumen akan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap peningkatan brand  loyalty dari  konsumen  dan dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa hipotesis  5  diterima.  Hal  ini  dikarenakan  ketika konsumen  merasa  puas  dengan  keseluruhan  jasa yang  didapatkan  maka  konsumen  tersebut cenderung  akan  loyal  kepada  D2  autocare  & autowash. Pernyataan ini didukung oleh jawaban rata-rata  responden  terhadap  variabel brand satisfaction pada  penelitian  ini  yang  masuk kedalam kategori tinggi, kategori tinggi menunjukan  bahwa  tingkat  kepuasan  yang dirasakan  oleh  konsumen  terhadap  merek  D2
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 216-227
autocare  &  autowash  dalam  tingkat  yang  tinggi begitu  juga  dengan  jawaban  rata-rata  responden terhadap  variabel brand  loyalty yang  juga termasuk kategori tinggi, sehingga dapat diartikan bahwa  responden  pada  penelitian  ini  cenderung
loyal  terhadap  merekD2  autocare  &  autowash dikarenakan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen  tinggi  terhadap merek D2  autocare  & autowash.
Tabel 2. Hasil Pengujian Pengaruh Tidak Langsung
Hipotesis Hubungan Path Coefficients T-Hitung T-Tabel Keterangan H6 Brand experience  Brand perceived value  Brand loyalty 0,131 3,608 1.96 Signifikan H7 Brand experience  Brand satisfaction  Brand loyalty 0,105 3,231 1.96 Signifikan
Sumber: data primer diolah, 2016
Hasil  pengujian  hipotesis  6    menunjukan bahwa brand  experience berpengaruh  signifikan terhadap brand  loyalty dengan  dimediasi  oleh variabel brand  perceived  value .  Hal  ini  dapat dilihat dari nilai T Hitung 3,608 yang lebih besar dibandingkan nilai dari T tabel 1,96. Berdasarkan hasil  ini  dapat  disimpulkan  bahwa brand perceived  value memediasi  secara  signifikan pengaruh  brand  experience terhadap brand loyalty dan  hipotesis  6  diterima.  Hal  ini  dapat dikarenakan konsumen menjadi benar-benar loyal kepada  brand  D2  autocare  &  autowash  setelah menilai bahwa ternyata pengalaman yang mereka rasakan  setelah  menggunakan  jasa  dari  D2 autocare  &  autowash  sesuai  dengan  yang  telah mereka ekspetasikan
Hasil  pengujian  hipotesis  7  menunjukan bahwa brand  experience berpengaruh  signifikan terhadap brand  loyalty dengan  dimediasi  oleh variabel brand satisfaction .  Hal ini dapat dilihat dari nilai T Hitung sebesar 3,231 yang lebih besar dibandingkan  nilai  dari  T  tabel  sebesar  1,96. Berdasarkan  hasil  ini  dapat  disimpulkan  bahwa
brand  satisfaction memediasi  secara  signifikan pengaruh brand  experience terhadap brand loyalty dan  hipotesis  7  diterima.  .  Hal  ini dikarenakan berdasarkan pembahasan sebelumnya  telah  dijelaskan  bahwa  mayoritas konsumen  merasakan  pengalaman  yang  positif serta  mayoritas  konsumen  juga  merasa  puas secara keseluruhan terhadap brand D2 autocare & autowash  sehingga  pada  akhirnya  meningkatkan loyalitas konsumen tersebut untuk terus menggunakan jasa dari D2 autocare & autowash Selain  menggunakan  pengujian  berdasarkan hasil  dari sobel  test dilakukan  juga  pengujian untuk  mengetahui  tingkat  intervensi  variabel mediasi  pada  penelitian  ini.  Pengujian  ini bertujuan  untuk  menguji  intervensi  dari  variabel mediasi,  apakah  variabel  mediasi  terbukti berperan  sebagai  variabel  mediasi  sempurna ( complete  mediation )  atau  sebagai  mediasi sebagian  ( partial  mediation )  atau  bukan  sebagai variabel  mediasi  dengan  memasukan  hasil pengujian kedalam salah satu kategori berikut :
Tabel 2 Kriteria Penelitian berdasarkan S obel Test No Kriteria Koefisien Tipe Mediasi 1 (a) : signifikan (b) : signifikan (c) : tidak signifikan Mediasi Sempurna (Complete Mediation) 2 (a) : signifikan (b) : signifikan (c) : signifikan (c’) : signifikan Mediasi Sebagian (Partial Mediation)
No Kriteria Koefisien Tipe Mediasi 3 (a) / (b) : tidak signifikan (a) dan (b)  : tidak signifikan Bukan Mediasi
Berikut ini hasil pengujian intervensi variabel :
C’ = signifikan a= (Signifikan) b = (signifikan)
c= ( Tidak signifikan)

## Gambar 1. Hipotesis 6
Berdasarkan  hasil  pengujian  intervensi  hipotesis  6  menunjukan  bahwa  pada  hipotesis  6  termasuk kedalam kategori kriteria koefisien nomer 1 yaitu nilai ( c ) tidak signifikan, nilai (a) signifikan dan nilai (b)  signifikan  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel brand  perceived  value merupakan  variabel mediasi sempurna
C’ = signifikan
a= (Signifikan)
b = (signifikan)
c= ( Tidak signifikan)

## Gambar 2. Hipotesis 7
Berdasarkan  hasil  pengujian  intervensi hipotesis  7  menunjukan  bahwa  pada  hipotesis  7 termasuk  kedalam  kategori  kriteria  koefisien nomer 1 yaitu nilai ( c ) tidak signifikan, nilai (a) signifikan dan nilai (b) signifikan sehingga dapat disimpulkan  bahwa  variabel brand  satisfaction merupakan variabel mediasi sempurna.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
1. Semakin meningkatnya brand experience yang dirasakan  oleh  konsumen  tidak  berpengaruh secara  signifikan  terhadap brand  loyalty dari konsumen  D2  autocare  &  autowash.  Hal  ini dapat  dikarenakan brand  experience yang dirasakan  oleh  konsumen  hanya  dari  sisi sensorik dan strategi pemasaran yang
dilakukan  oleh  D2  autocare  &  autowash  saja sehingga kurang berpengaruh secara signifikan terhadap  loyalitas  konsumen  ketika brand experience atau  pengalaman  merek  ini dihubungkan  secara  langsung  terhadap brand loyalty .  dan    indikator  yang  paling  dominan untuk  mengukur brand  experience adalah indikator  sensorik  sedangkan  indikator  yang paling  lemah  dalam  mengukur  variabel  ini adalah indikator perilaku.
2. Semakin meningkatnya brand experience yang dirasakan  oleh  konsumen  akan  berpengaruh secara  signifikan  terhadap brand  perceived value dari konsumen D2 autocare & autowash.
3. Semakin meningkatnya brand experience akan berpengaruh secara signifikan terhadap
BL BPV BE BS BL BE
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 216-227
peningkatan brand satisfaction dari konsumen D2 autocare & autowash.
4. Semakin meningkatnya brand perceived value akan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap peningkatan brand  loyalty dari konsumen D2 autocare  &  autowash.  Hal  ini  dikarenakan ketika  konsumen  telah  memberikan  penilaian yang positif terhadap D2 autocare & autowash secara  keseluruhan  maka  konsumen  tersebut cenderung  akan  loyal  terhadap  brand  D2 autocare & autowash dan indikator yang paling dominan  untuk  mengukur brand  perceived value adalah  indikator emotional  value sedangkan indikator yang tidak dapat digunakan  untuk  mengukur  variabel  brand perceived value adalah indikator quality value dan  p rice atau value  of  money. Dari  hasil  ini terlihat  kecenderungan  konsumen  D2  lebih mengutamakan  faktor  sisi  emosional  dan dampak terhadap kehidupan sosial mereka saat memilih untuk tetap loyal menggunakan brand D2.
5. Semakin  meningkatnya brand  satisfaction akan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap peningkatan brand loyalty dari konsumen D2 autocare  &  autowash.  Hal  ini  dikarenakan semakin konsumen merasa puas dengan brand D2  autocare  &  autowash  secara  keseluruhan maka  konsumen  akan  cenderung  loyal terhadap  brand  D2  autocare  &  autowash  dan indikator yang paling dominan untuk mengukur brand satisfaction adalah indikator kepuasan  pada  produk  sedangkan  indikator yang  paling  dominan  untuk  mengukur brand loyalty adalah indikator cooperation sedangkan indikator yang tidak dapat digunakan  untuk  mengukur  variabel brand loyalty adalah indikator trust.
6. Variabel brand  perceived  value dapat memediasi  secara  sempurna  hubungan  antara brand  experience dan brand  loyalty .  Hal  ini dikarenakan  dengan  adanya brand  perceived value sebagai  variabel  mediasi  menyebabkan brand  experience dapat  berpengaruh  secara signifikan  terhadap brand  loyalty pada konsumen D2 autocare & autowash.
7. Variabel brand  satisfaction dapat  memediasi secara  sempurna  hubungan  antara brand experience dan brand  loyalty .  Hal  ini dikarenakan  dengan  dengan  adanya brand satisfaction sebagai variabel mediasi
menyebabkan brand experience dapat berpengaruh secara signifikan terhadap brand loyalty pada  konsumen  D2  autocare  & autowash.

## SARAN
1. Brand  experience dalam  penelitian  ini  telah ditemukan  bahwa  tidak  berpengaruh  secara signifikan  terhadap brand  loyalty apabila dihubungkan  secara  langsung  namun brand experience dapat berpengaruh secara signifikan  ketika  dimediasi  oleh brand perceived  value dan brand  satisfaction .  Dari hasil  penelitian  ini  dapat  disarankan  bahwa sebaiknya pihak manajemen dari D2 autocare & autowash selain memfokuskan untuk selalu menjaga  kualitas  produk  dan  pelayanannya sebaiknya  pihak  manajemen  dari  D2  juga memfokuskan terhadap peningkatan penilaian dan  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  konsumen dengan  cara  terus  mengembangkan  strategi- strategi  pemasaran    baru  yang  dapat meningkatkan  nilai  dari brand D2  di  mata konsumen.  Salah  satu  strategi  yang  dapat diterapkan  adalah  dengan  melakukan  strategi branding  yang  menanamkan  kesan  bahwa dengan menggunakan jasa dari D2 konsumen akan merasa status atau gaya hidup sosial nya meningkat    dan  juga  memberikan  produk- produk  atau  jenis  jasa  yang  tidak  bisa ditemukan  di brand lainnya.    Hal  ini dikarenakan  berdasarkan  hasil  penelitian menunjukan  bahwa  loyalitas  konsumen  dari D2  tidak  bisa  didapatkan  hanya  dengan pengalaman merek yang  mereka berikan tetapi pihak D2 juga harus memperhatikan emotional value , social  value  dan kepuasan  secara keseluruhan dari  konsumen  tersebut  terhadap merek D2 itu sendiri.
2. Pada  penelitian  selanjutnya  disarankan  untuk melakukan  penelitian  di  objek  penelitian lainnya  yang  sejenis  sehingga  hasil  dari penelitian  bisa  dijadikan  pembanding  dan dapat digeneralisasikan untuk seluruh industri one stop carcare service.

## DAFTAR PUSTAKA
http://www.antarajatim.com/berita/134691/jumla h-mahasiswa-ptn-di-malang-bertambah- 21500)  diakses  pada  tanggal  2  November 2015
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 216-227
Kantor Kepolisian Republik Indonesia http://www.bps.go.id/linkTabelStatis/view/id /1413 diakses pada tanggal 3 November 2015
Undang – Undang Republik Indonesia  Nomor 8
Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen
Ali  Hasan  (2008) .  Marketing .  Media  Utama,
Yogyakarta
A  Zeithaml  (1988)  :  Consumer  Perceptions  of Price,  Quality  and  Value:  A  Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing. Vol. 52. No.3. p. 2 – 22
Azize Sahin, Cemal Zehir, Hakan Kitapçı (2011)
:  The  Effects  of  Brand  Experiences,  Trust and Satisfaction on Building Brand Loyalty; An  Empirical  Research  On  Global  Brands .
Procedia Social and Behavioral Sciences 24 (2011) 1288–1301
Baloglu,  S.,  (2002)  : Dimention  of  Customer Loyalty , Cernell University, Refereed article. Badri Munir  Sukoco dan Reza Aditya Hartawan (2011) : Pengaruh Pengalaman dan Keterikatan Emosional Pada Merek terhadap Loyalitas  Konsumen . Jurnal  Manajemen Teori  dan  Terapan  |  Tahun  4,  No.  3,
Desember  2011  |  Badri  Munir  Sukoco,  dan Reza Aditya Hartawan.
Balqis  Diab  (2009)  :  Analisis  Pengaruh  Nilai Konsumen  dan  Citra  Merek  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Dalam  Meningkatkan Retensi  Konsumen  (Studi  Kasus  pada  Gies Batik  Pekalongan ).  Tesis  :  Program  Studi
Magister Manajemen Program Pasca
Sarjana Universitas Diponegoro Semarang .
Baron,  R.  M.,  and  Kenny,  D.  A.  (1986)  :  The moderator-mediator  variable  distinction  in social  psychological  research:  Conceptual, strategic,  and  statistical  considerations.
Journal of Personality and Social Psychology , 51 , 1173-1182.
Beerli  Asuncion,  Josefa  D.  Martin,  Agustin Quintana  (2004)  : A  Model  of  Customer Loyalty  in  The  Retail  Banking  Market. European Journal of Marketing, 38 .
Brakus  J.  Josko,  Bernd  H.  Schmitt,  Lia Zarantonello  (2009)  :  Brand  Experience: What  Is  It?  How  Is  It  Measured?  Does  It Affect Loyalty?
Erfanudin  Bahrul  Hilmi  (2015)  :  Pengaruh Service  quality  dan  brand  experience terhadap kepuasan konsumen pada konsumen  Hotel  Atria  Malang. Jurnal  : Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Brawijaya Malang.
Faizan Mohsan, Muhammad Musarrat Nawaz, M.
Sarfraz  Numan  Aslam  an,  Zeeshan  Shaukat (2011) : Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to Switch: Evidence  from  Banking  Sector  of  Pakistan .
International Journal of Business and Social Science Vol. 2 No. 16; September 2011.
Firend A Rasheed dan  Masoumeh F Abadi (2014 )
: Impact  of  service  quality,  trust  and perceived  value  on  customer  loyalty  in Malaysia  services  industries .  International Conference  on  Accounting  Studies  2014, ICAS  2014,  18-19  August  2014,  Kuala Lumpur, Malaysia
Ghozali  Imam  ,  (2011)  :  Aplikai  Analisis Multivarite  dengan  SPSS, Cetakan  Kelima, Badan  Penerbit  Universitas  Diponegoro, Semarang.
Griffin  Jill.  (2005)  :  Customer  Loyalty (Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Konsumen. Jakarta: Erlangga Hair  JF,  Ringle  CM,  Sarstedt  M.  PLS-SEM: indeed a silver bullet . Journal of Marketing Theory and Practice . 2011;19(2):139–151.
Hansemark,  O.C.  dan  Albinsson,  M  .,  (2004)  :
Customer  Satisfaction  and  Retention    :  The experiences  Of  Individual  Employees . Managing Service Quality , Vol.14 No.1 , pp
57-67. Hartono  Subagio  dan  Robin  Saputra  (2012)  : Pengaruh Perceived Service Quality,
Perceived  Value,  Satisfaction,  dan  Image Terhadap  Customer  Loyalty  (Studi  Kasus Garuda  Indonesia) .  Jurnal  Manajemen Pemasaran,  Vol.  7,  No.  1,  April  2012  ISSN 1907-235X
Hui  Wen  Chuaha,  Malliga  Marimuthu,  T. Ramayahb (2014) : The Effect of Perceived Value on the Loyalty of Generation Y Mobile Internet Subscribers: A Proposed Conceptual Framework . Procedia - Social and Behavioral Sciences 05/2014; 130:532–541.
Kim,  H.  (2005). Consumer  profiles  of  apparel product  involvement  and  values. Journal  of
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Juni 2017, p 216-227
Fashion Marketing and Management, 9, 207- 220.
Kotler Philip (2000) : Manajemen Pemasaran , PT.
Prenhallindo, Jakarta Leila Hashempour, Behnaz Khodayari,
Mohammad  Ali  Abdolvand  (2015)  : Investigation  of  the  Influence  of  Brand Experience,  Perceived  Value  and  Change Cost  on  Loyalty  to  Brand  (Case  Study:
Alborz  Insurance). J.  Appl.  Environ.  Biol. Sci.,  5(7)415-423,  2015.  ISSN:  2090-4274 Journal  of  Applied  Environmental  and Biological Sciences
Luis J . Callarisa Fiol & Enrique Bigne Alcaniz., & Miguel A  Moliner Tena, Javier Sanchez Garcia (2009) : Customer loyalty in cluster : perceived value and satisfaction as antecedents. Journal of business to business marketing
Malhotra,  N.  K,  Peterson  M.  (2012)  :  Basic Marketing Research. Second Edition, Pearsong Education Inc : New Jersey.
Margie  Zerlina  Kwong  dan  Ivan  Candinegara (2014)  :  Relationship  between  Brand Experience,  Brand  Personality,  Consumer Satisfaction,  and  Consumer  Loyalty  of DSSMF  Brand . iBuss  Management  Vol.  2,
No. 2, (2014) 89-98 .
Nadine  Walter,  Thomas  Cleff  and  Grandy  Chu (2013)  :  Brand  Experience  Influence  On Customer Satisfaction and Loyalty: A Mirage In  Marketing  Research ? ISSN  2319-345X Vol. 2, No. 1, Januari 2013
Nidji  Sandjojo  (2011)  :  Metode  Analisis  Jalur  ( Path  Analysis)  dan  Aplikasinya. Pustaka Sinar Harapan  Jakarta,2011
Oliver,  R.L.  (1997)  :  Satisfaction:  A  Behavioral Perspective  on  the  Consumer, Boston: McGrawHill.
Oliver,  R.L. (1999) : Whence Consumer Loyalty ? Journal of Marketing, 63(4): 33–44 Olivia  Wongsosaputro  (2014)  :  Pengaruh  brand experience  terhadap  consumer  satisfaction dan consumer loyalty  pada PT ISM Bogasari Flour  Mills .  Jurnal  Strategi  Pemasaran Petra Vol 2 No 2 (2014)
Peter,  J.  Paul  and  Jerry  C.  Olson.  (2006)
Consumer Behavior and Marketing
Strategy.: 4th ed. The McGraw-Hill
Companies, Inc .
Rambat Lupiyoadi, (2001) : Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik), Salemba Empat, Jakarta.
Reski Pratiwi, Naili Farida dan Bulan Prabawani (2013) : Pengaruh Customer Perceived Value dan  Perceived  Quuality  terhadpa  keputusan pembelian melalui Brand Experience . Jurnal
Ilmu Administrasi Bisnis Universitas
Diponegoro.
Richard  Chinomona  (2013)  :  The  Influence  Of Brand  Experience  On  Brand  Satisfaction, Trust  And  Attachment  In  South  Africa .
International Business & Economics Research  Journal  –  October  2013  Volume 12, Number 10.
Riyan  Hadi  Widjaja  (2015)  :  Studi  Explanatory Brand  Experience,  Brand  satisfaction  dan Brand  Trust  Terhadap  Brand  Loyalty  Pada Global  Automobile  Brand  Jenis  MPV  di Surabaya . Jurnal University Of Surabaya . Schiffman,  Leon.G.  dan  Leslie  Lazar  Kanuk.
(2007)  :  Perilaku  Konsumen.  Edisi  Ke-7. Diterjemahkan  oleh  Zoelkifli  Kasip. PT.

## Indeks, Jakarta
Solimun,  2010.  Analisis  Multivariat  Pemodelan Struktural  Metode  Partial  Least  Square  - PLS. Penerbit CV. Citra: Malang. Sugiyono, (2013) : Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif,  Dan  R&D, Cetakan  Kedelapan Belas, Alfabeta.
Sri Minarti Ningsih , Waseso Segoro (2014) : The influence of customer satisfaction, switching cost and trusts in a brand on customer loyalty - the survey on student as im3 users in Depok, Indonesia. Procedia - Social and Behavioral Sciences 143 ( 2014 ) 1015 – 1019.
Sweeney,  J.C.  dan  Soutar,  G,N.  (2001)  :
Consumer Perceived Value: The Development  of  A  Multiple  Item  Scale. Journal of Retailing. 77: 203-220
Tjiptono,  Fandy.  (2011) : Service,  Quality  & Satisfaction. Yogyakarta: CV Andi Offset
Tolusic,  Z.,  Zmaic,  K.  &  Deze,  J.  (2002)  : Marketing-mix in the function of the organic food of Eastern Croatia . Ekonomski Pregled, 53 (7-8), 782-794.
Yohanes Surya Kusuma (2014) : Pengaruh Brand Experience  terhadap  brand  loyalty  melalui brand  satisfaction,  dan  brand  trust  Harley Davidson  di  Surabaya. Jurnal  Manajemen Pemasaran Petra Vol.2, No.1, (2014) 1-11