Anteseeden dan Konsekuensi Dari Severity Of Other Customer Failure

## Nina Budiwati dan Asep Hermawan
Universitas  Trisakti

## ANTESEEDEN DAN KONSEKUENSI DARI SEVERITY OF OTHER CUSTOMER FAILURE

## Abstract
The background of this research was to conduct a profound study of impact of other-customer failure The purpose of this paper is to investigate how and why other-customer misbehavior has a negative influence on customer satisfaction with the service firm.
The objectives of this research was : (a) the effect of controllability to firm responsibility, (b) the effect of stability to firm responsibility, (c) the effect of firm responsibility to customer satisfaction, (d) the effect  of  firm  responsibility  to  service  recovery  expectations,  (e)  the  effect  of  service  recovery expectations to customer satisfaction, (f) the effect of severity of other customer failure to service recovery expectations, (g) the effect of severity of other customer failure to customer satisfaction, (h) the effect of perceived employee effort to customer satisfaction.
The design of this research applies a survey toward unit of analysis on hotels services by interview the customers for testing hypothesis. Meanwhile the required data consist of seventh variables which are controllability  attributions,  stability  attributions,  firm  responsibility,  service  recovery  expectation, severity of other customer failure, perceived employee effort and customer satisfaction. The aggregate numbers of hotels guests being respondent of the study are 200. Data analysis used in this research was consists of Structural Equation Model Analysis by AMOS 6 as software.
The result of this research conclude that controllability and stability attributions had an effect to firm responsibility,  firm  responsibility  had  an  effect  to  service  recovery  expectations,  severity  of  other customer failure had an effect to service recovery expactations, and perceived employee effort had an effect to customer satisfaction. Meanwhile firm responsibility had an effect to customer satisfaction, service recovery expectations had an effect terhadap customer satisfaction, severity of other customer failure had an effect to customer satisfaction.
Keywords: Service recovery expectations, severity of other customer failure, and customer satisfaction
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## PENDAHULUAN
Penelitian  ini  dilakukan  untuk mereplikasi  kembali  penelitian  serupa  yang dilakukan sebelumnya oleh Huang (2008) yang diaplikasikan  pada  jasa  retail  yaitu  pusat perbelanjaan  di  Taiwan  Utara.  Huang  (2008) menyarankan  agar  penelitian  mengenai impact  of  other  customer  failure  yang berikutnya  dapat  dilakukan  pada  service setting  yang  lainnya.  Dengan  demikian  untuk membedakannya  maka  penelitian  mengenai impact  of  other  customer  failure peng­ aplikasiannya  dilakukan  pada  industri  jasa hotel  berbintang  empat  yang  berada  di wilayah  Jakarta.
Berdasarkan  uraian  latar  belakang penelitian  ini  maka  perumusan  masalahnya dapat dinyatakan sebagai berikut : (a). Apakah controllability  attributions dan stability attributions akibat  gangguan  dari  pelanggan lain berpengaruh terhadap firm responsibility?
;  (b).  Apakah firm  responsibility akibat gangguan  dari  pelanggan  lain  berpengaruh terhadap customer  satisfaction dan recovery expectations ?;  (c).  Apakah recovery expectations akibat gangguan dari pelanggan lain  berpengaruh  terhadap customer satisfaction dan recovery  expectations ?,  dan (d). Apakah severity of other  customer failure
dan perceived employee effort akibat gangguan dari  pelanggan  lain  berpengaruh  terhadap customer  satisfaction?

## TINJAUAN  PUSTAKA
Zeithaml  et  al., (1990) dalam Warden et  al.,  (2003)  mendefinisikan  service  failures
adalah kualitas pelayanan yang diberikan pihak hotel tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh  konsumen  maka  terjadi  ketidak  puasan, namun  apabila  kualitas  pelayanan  yang diberikan  pihak  hotel  melebihi  harapan konsumen  maka  terjadi  kepuasan  konsumen.
Huang (2008) mendefinisikan controllability attributions lebih kepada tingkat derajat  dimana  penyebab  dirasakan  berada dibawah kendali perusahaan. Contoh, adanya pelanggan  yang memotong  antrian pada  saat check  in  di  front  desk ,  oleh staf  front  desk pelanggan  yang  memotong  antrian  tersebut diminta untuk masuk kedalam barisan antrian agar proses check in berlangsung dengan tertib. Definisi stability  attributions menurut Huang  (2008)  adalah  isu  apakah  kegagalan relatif sementara ataukah bersifat permanen. Kegagalan  dengan  penyebab  stabil  berulang lebih  sering  daripada  kegagalan  dimana penyebabnya  tidak  stabil.  Untuk  definisi firm responsibility menurut  Huang  (2008)  adalah ketika  pelanggan  merasa  bahwa  perusahaan mempunyai kendali atas kegagalan pelanggan lainnya,  tetapi  gagal  menerapkan  kendali tersebut  yaitu controllability ,  atau  merasa bahwa  kegagalan  ini  akan  kembali  terulang yaitu stability , sehingga pelanggan menganggap  perusahaan  yang  bertanggung jawab atas kegagalan yang terjadi.
Recovery  expectations didefinisikan oleh  Huang  (2008)  berhubungan  dengan kepercayaan pelanggan bahwa pada beberapa tingkat perbaikan  atas kegagalan  yang terjadi setelah pengalaman kegagalan dari pelanggan lain.Huang (2008) juga mendefinisikan s everity of  other-customer  failure sebagai  ukuran kehilangan yang dialami oleh pelanggan akibat
Anteseeden dan Konsekuensi Dari Severity Of Other Customer Failure
kejadian  negatif. Kehilangan  yang dialami  oleh pelanggan  dapat  berupa  tangible  (contoh, kehilangan  uang)  atau  intangible  (contoh, kemarahan,  frustasi  atau  ketidaknyamanan).
Pada  tahun  1995,  Mohr  dan  Bitner mendefinisikan  perceived  employee  effort sebagai  kepercayaan  pelanggan  atas  hal­hal yang  telah  dilakukan  oleh  karyawan  untuk mengobati  perilaku  negatif  pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan masa setelah  konsumsi  terjadi,  dimana  konsumen membandingkan  antara  pelayanan  yang diterima  dengan  pelayanan  yang  diharapkan. Kualitas  pelayanan  yang  dimaksudkan  adalah penilaian secara menyeluruh terhadap system penyampaian  pelayanan  (Parasuraman  et  al., 2000).

## HIPOTESIS
H1 : controllability attributions akibat gangguan dari pelanggan lain berpengaruh  terhadap firm responsibility .
H2 : stability attributions akibat gangguan dari pelanggan  lain  berpengaruH  terhadap firm responsibility .
H3  : firm  responsibility akibat  gangguan  dari pelanggan  lain  berpengaruh terhadap customer satisfaction . H4  : firm  responsibility akibat  gangguan  dari pelanggan  lain  berpengaruh terhadap service recovery expectations . H5  : service  recovery  expectations akibat gangguan dari pelanggan lain berpengaruh terhadap customer satisfaction .
H6  : severity  of  other  customer  failure berpengaruh  terhadap service  recovery expectations .
H7  : severity  of  other  customer  failure berpengaruh terhadap customer
satisfaction .
H8 : perceived  employee  effort akibat gangguan  dari  pelanggan  lain ber­ pengaruh terhadap customer satisfaction .
Controllability Attributions Stability Attributions Firm Responsibility Service Recovery Expectations Perceived Employee Effort Severity of Other Customer Failure Customer Satisfaction H1 H2 H5 H4 H6 H7 H8 H3 RERANGKA KONSEPTUAL Konseptual  Model
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## METODE  PENELITIAN
Penelitian  ini  mereplikasi  kembali penelitian  yang  telah  dilakukan  sebelumnya oleh  Huang  (2003).  Rancangan  penelitian  ini adalah testing  hypothesis yang  dilakukan dengan  penyebaran  survei  kuesioner  kepada responden  dengan  menjawab  pernyataan yang  ditanyakan  guna  menjawab  kedelapan hipotesis  yang  diajukan  pada  penelitian.
Pengukuran  untuk  setiap  pernyataan dalam  kuesioner  dari  masing­masing  variabel diukur  berdasarkan  pada  skala  Likert  5  angka yaitu angka 1 = sangat tidak setuju,    2 = tidak setuju, 3 = netral,  4 = setuju, 5 = sangat setuju.
Pengumpulan  data  yang  dilakukan adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada responden  sebagai  tamu  hotel  yang  pernah berkunjung atau menginap di hotel berbintang empat  yang  berada  di  wilayah  Jakarta  yang
pernah  mengalami  adanya  gangguan  dari pelanggan  lain.  Jumlah  kuesioner  yang disebarkan kepada responden sebanyak 200 set kuesioner.

## ANALISIS  DAN  PEMBAHASAN
Hipotesa pertama
menguji
controllability attributions akibat gangguan dari pelanggan  lain  berpengaruh  terhadap firm responsibility .Berdasarkan tabel 5 controllability attributions berpengaruh  terhadap firm responsibility (ß  =  0,177  dan p-value 0,002  < 0,05).
Hipotesa  kedua  menguji stability attributions akibat  gangguan  dari  pelanggan lain  berpengaruh  terhadap firm  responsibility . Berdasarkan  hasil  pengujian  untuk  hipotesis kedua stability  attributions akibat  gangguan dari pelanggan lain berpengaruh terhadap firm responsibility (ß = 0,138 dan p-value 0,050 < 0,05).
Hip o tes is K o efisien  ß t-va lue p-va lue Ke pu tu s an P ertam a 0 ,17 7 3 ,17 2 0,00 2 M en du k un g K ed ua 0 ,13 8 1 ,96 0 0,05 0 M en du k un g K etig a ­0 ,00 4 ­0 ,06 9 0,94 5 Tidak  M e nd u ku n g K eem p at 0 ,17 3 3 ,93 0 0,00 0 M en du k un g K elim a ­0 ,13 2 ­1 ,61 7 0,10 6 Tidak  M e nd u ku n g K een am 0 ,18 4 4 ,33 3 0,00 0 M en du k un g K etuju h ­0 ,04 5 ­0 ,88 6 0,37 5 Tidak  M e nd u ku n g K ed elapan 0 ,61 8 9 ,66 5 0,00 0 M en du k un g
Tabel 1 Hasil Pengujian Hipotesis
Anteseeden dan Konsekuensi Dari Severity Of Other Customer Failure
Hipotesa  ketiga  menguji firm responsibility akibat  gangguan  dari  pelanggan lain  berpengaruh  terhadap customer satisfaction . Berdasarkan hasil pengujian untuk hipotesis  ketiga firm  responsibility akibat gangguan  dari  pelanggan  lain  tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction (ß =  ­0,004 dan p-value 0,945 > 0,05).
Hipotesa  keempat  menguji firm responsibility akibat  gangguan  dari  pelanggan lain  berpengaruh  terhadap service  recovery expectations .  Berdasarkan  hasil  pengujian untuk  hipotesis  keempat firm  responsibility akibat  gangguan  dari  pelanggan  lain berpengaruh  terhadap service  recovery expectations (ß  =  0,173  dan p-value 0,000  < 0,05).
Hipotesa  kelima  menguji service recovery  expectations akibat  gangguan  dari pelanggan  lain  berpengaruh  terhadap customer satisfaction .  Berdasarkan  hasil pengujian  untuk  hipotesis  kelima service recovery  expectations akibat  gangguan  dari pelanggan  lain  tidak  berpengaruh  terhadap customer satisfaction (ß  =  ­0,132  dan p-value 0,106 > 0,05).
Hipotesa  keenam  menguji severity  of other  customer  failure berpengaruh  terhadap service  recovery  expectations.  Berdasarkan hasil  pengujian  untuk  hipotesis  keenam severity of other customer failure berpengaruh terhadap service  recovery  expectations (ß  = 0,184 dan p­value 0,000 < 0,05).
Hipotesa  ketujuh  menguji severity  of other  customer  failure berpengaruh  terhadap customer satisfaction .  Berdasarkan  hasil pengujian  untuk  hipotesis  ketujuh severity  of other  customer  failure tidak  berpengaruh
terhadap customer satisfaction (ß = ­0,045 dan p-value 0,375 < 0,05).
Hipotesa kedelapan menguji perceived employee  effort akibat  gangguan  dari pelanggan  lain berpengaruh  terhadap customer satisfaction .  Berdasarkan  hasil pengujian untuk hipotesis perceived employee effort akibat  gangguan  dari  pelanggan  lain berpengaruh terhadap customer satisfaction (ß = 0,618 dan p-value 0,000 < 0,05).

## KESIMPULAN
Hasil temuan dari penelitian impact of other customer failure memperlihatkan bahwa dari  kedelapan  hipotesis  yang  diajukan  hanya lima  hipotesis  mendukung.  Sehingga kesimpulannya  yaitu  hipotesa  H1,  H4,  H5  dan H8  hasil  penelitian  adalah  sesuai  dengan penelitian dari Huang (2008). Sedangkan untuk H2,  H3,  H6  dan  H7  hasil  penelitian  mem­ perlihatkan  hasil  yang  tidak  sesuai  dengan Huang (2008).

## IMPLIKASI  MANAJERIAL
Berdasarkan  uji  empiris  hipotesis mengenai impact  of other  customer failure memberikan  kritik  masukan,  saran  dan implikasi  manajerial  kepada  para  manajer pemasaran atau manajer operasional dan juga general  manajer  dari  pihak  hotel  untuk  lebih siap  dan  cepat  tanggap  terhadap  kejadian­ kejadian yang ada di sekitar area hotel ataupun cepat  menangani  atau  menanggulangi permasalahan  yang  diakibatkan  oleh  adanya gangguan dari pelanggan lain dengan cara­cara yang  tepat  dan  sesuai  dengan  prosedur  yang
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
telah ditetapkan oleh pihak manajemen hotel. Bahkan  ada  baiknya  jika  pihak  manajemen membekali  ilmu  dan  pelatihan  kepada  para karyawan  agar  dapat  mengurangi  ketidak nyamanan yang dirasakan oleh pelanggan yang diakibatkan  oleh  adanya  gangguan  dari pelanggan  lain,  memberikan  pelatihan  untuk dapat  berempati  kepada  pelanggan.  Hal tersebut  perlu  dilakukan  guna  peningkatan pelayanan perusahaan kepada pelanggan, agar didapat  hasil  akhir  berupa  optimalisasi customer  satisfaction .

## SARAN UNTUK PENELITIAN SELANJUTNYA
Adapun  saran  untuk  penelitian selanjutnya  diharapkan  dapat  dilakukan  pada service  setting yang  lainnya  seperti  misalnya pada  jasa  rumah  sakit,  jasa  restoran,  jasa pendidikan  (universitas,  sekolah­sekolah, tempat kursus), jasa perbankan, penyedia jasa hiburan  (bioskop  21  dan  Blitz),  jasa  retail supermarket  dan  lain  sebagainya.
Penelitian  berikutnya  yang  bisa dilakukan adalah berfokus pada sebuah contoh khusus  dari  perilaku  disfungsional  bagi pelanggan  lain  untuk  menyelidiki  dan mengeksplorasi lebih jauh kepuasan pelanggan dan  perilaku  reaksi  dengan  perilaku  dalam pengaturan  layanan  yang  berbeda.  Sebagai contoh,  tingkat  berkerumun  dapat  dianggap sebagai  suatu  kelompok  kecil  lebih  mudah untuk  mengontrol  daripada  kelompok  yang besar.  Berkerumun,  khususnya,  merupakan salah  satu  faktor  lingkungan  penting  yang mempengaruhi  pengalaman  pelanggan.  Jika pelanggan lain ada yang berkelakuan kasar dan
berisik,  maka  pelanggan  dapat  merasa manajemen  yang  lebih  bersalah,  pada gilirannya,  menyebabkan  ketidakpuasan pelanggan. Penelitian di masa mendatang bisa dilakukan  untuk  menguji  dan  menganalisa bagaimana  ciri­ciri  kepribadian  klien mempengaruhi  proses  alokasi  selama pengamatan kegagalan klien lainnya. Selain itu diharapkan  pula  ada  penambahan  beberapa variabel  seperti  dengan  menambah  variabel trust,  management  commitement,  attribute other-customer  misbehavior,  customer  loyalty .

## DAFTAR  PUSTAKA
Bitner,  M.J.  (1990),  “Evaluating  service encounters:  the  effects  of  physical surroundings  and  employee responses”, Journal  of  Marketing, Vol. 54, pp. 69­82.
Booms,  B.H.  and  Mohr,  L.S.  (1994),  “Critical service encounters: the employee’s viewpoint”, Journal  of  Marketing, Vol. 58, pp. 95­106.
.,  and  Tetreault,  M.S.  (1990),  “The  service encounter:  diagnosing  favorable and  unfavorable  incidents”, Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 71­84.
Bougie,  R.,  Pieters,  R.  and  Zeelenberg,  M. (2003),  “Angry  customers  don’t come  back,  they  get  back:  the experience and behavioral implications of anger and dissatisfaction  in  services”, Journal of  the  Academy  of  Marketing Science, Vol. 31 No. 4, pp. 377­93. Bandesa,  I.K.Gd.  (2007). Structural  Equation Modeling. TICSS­UICSS.
Anteseeden dan Konsekuensi Dari Severity Of Other Customer Failure
Chebat,  J.C.,  Filiatrault,  P.,  Gelinas­Chebat,  C. and Vaninsky, A. (1995), “Impact of waiting attribution  and consumer’s mood on perceived quality”, Journal of  Business  Research, Vol.  34,  pp. 191­6.
Chung,  B.  and  Hoffman,  D.K.  (1998),  “Critical incidents”, Cornell  Hotel  and
Restaurant
Administration
Quarterly, Vol. 39 No. 3, pp. 66­71.
Duff,  K.J.  and  Newman,  L.S.  (1997),  “Cultural and  individual  differences  in  the spontaneous construal of behavior: in  search  of  mediating  variables”, Social Cognition, Vol. 15, pp. 217­41. Data, K. Venkatesh, U., and Parsa, H.G. (2007),
“Service  failure  and  recovery strategies  in  the  restaurant  sector: an  Indo­US  comparative  study”,
International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 19 No. 5, pp. 351­ 363.
Folkes,  V.S.  (1984),  “Consumer  reactions  to product  failure:  an  attributional approach”, Journal  of  Consumer Research, Vol. 10, pp. 398­409.
Goodwin,  C.  and  Ross,  I.  (1992),  “Consumer responses  to  service  failure: influence  of  procedural  and interactional  fairness  perceptions”,
Journal  of  Business  Research, Vol. 25, pp. 149­63.
Guenzi, P.,  and Pelloni,  0. (2004),  “The impact of  interpersonal  relationships  on customer satisfaction and loyalty to the service  provider”, International
Journal  of  Service  Industry Management, Vol. 15 No. 4, pp. 365­ 84.
Gronroos,  C.  (1998),  “Service  quality:  The  six criteria  of  good  perceived  service quality”, Review  of  Business, Vol.  9 (Winter), pp. 10­13.
Huang,  W.H.  (2008),  “The  impact  of  other customer  failure  on  service satisfaction”, International  Journal of  Service  Indust?) , Management, Vol. 19 No. 4, pp. 521­536.
Harris,  L.C.,  and  Reynolds,  K.L.  (2003),  “The consequences  of  dysfunctional customer  behavior”, Journal  of  Service Research, Vol. 6 No. 2, pp. 144­61. Harris,  L.C.,  Davies,  B.J.  and  Baron,  S.  (1997), “Conversations  during  purchase consideration:  sales  assistants  and consumers”, The  International Review  of  Retail,  Distribution  & Consumer Research, Vol. 7 No. 3, pp.
173­90.
Hess, R.L. Jr, Ganesan, S. and Klein, N.M. (2003),
“Service  failure  and  recovery:  the impact  of  relationship  factors  on customer  satisfaction”, Journal  of the Academy of Marketing Science, Vol. 31 No. 2, pp. 127­45.
(2008),  “The  impact  of  firm  reputation  and failure  severity  on  customers’ responses  to  service  failure”, Journal  of  Services  Marketing, Vol.
22 No. 5, pp. 385­398.
Hoffinan, D.K., and Bateson, J. (1997), Essentials of  Services  Marketing, The  Dryden Press, Fort Worth, TX.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
———  ——.,  Kelly,  S.W.  and  Rotalsky,  H.M.
(1995), “Tracking service failures and employee  recovery  efforts”, Journal of  Services  Marketing, Vol.  9  No.  2, pp. 49­61.
Hennig­Thurau,  Thosrten,  Markus  Groth, Michael  Paul,  and  Dwayne,  D.G. (2006), “are all smiles created equal? How  emotional  contagion  and emotional  labor  effect  service relationship”, Journal  of  Marketing,
Vol. 70 (July), pp. 58­73. Kotler, P. (2006), Marketing Management, 12 th
Edition,  United  States  of  America: Pearson  Education,  Inc.
Kelley,  S.,  and  Davis,  M.  (1994),  “Antecedents to  customer expectations for  service recovery”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, pp. 52­61.
Lovelock,  C.H,  and  Wirtz,  J.  (2004), Services Marketing, 5 th Edition,  Pearson Education,  New  Delhi.
Martin,  C.L.  (1996),  “Consumer­to­consumer relationships:  satisfaction  with  other consumers’  public  behavior”, The Journal  of  Consumer  Affairs, Vol.  30 No. 1, pp. 146­69.
Mohr, L.A. and Bitner, M.J. (1995), “The role of employee  effort  in  satisfaction  with service  transactions”, Journal  of Business Research, Vol. 32  No. 3,  pp. 239­52.
Sarwono,  J.  (2006). Analisis  data  penelitian menggunakan  SPSS. Yogyakarta: Publishing  ANDI.
Tax, S.S., Colgate, M., and Bowen, D.E. (2006),
“How to prevent your customers from
failing”,  Sloan  Management  Review, Vol. 47, pp. 30­8.
Warden, C.A., Liu,T.C., Huang, C.T., and Lee, C.H. (2003),  “Service  failure  away  froam home: benefit in intercultural service encounters”, International  Journal  of Service Industry Management, Vol. 14 No. 4, pp. 436­457. Weiner,  B.  (1980), Human  Motivation, Holt, Rinehart & Winston, New York, NY.
——  (2000),  “Attributional  thoughts  about consumer  behaviour”, Journal  of Consumer Research, Vol. 27 No. 3, pp. 382­7.
Wirtz,  J.  and  Kum,  D.  (2004),  “Consumer cheating  on  service  guarantees”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 32 No. 2, pp. 159­75. .,  and  Mattila,  A.S.  (2004),  “Consumer responses to compensation, speed of recovery  and  apology after  a  service failure”, International  Journal  of Service Industry Management, Vol. 15 No. 2, pp. 150­66.
Yen, H.J., Gwinner, K.P. and Su, W. (2004), “The impact of customer participation and service  expectation  on  locus attributions  following  service failure”, International  Journal  of Service Industry Management, Vol. 15 No. 1, pp. 7­26.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., and Berry, L.L.
(1990), “Delivering  Quality  Service: Balancing  Customer  Perceptions  and Expectations”, Free  Press,  New  York, NY.
3  and  Bitner,  M.J.  (1996), Services  Marketing,
McGraw­Hill, New  York, NY.