Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 14 April 2022:: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022

## HUBUNGAN PRESESPI PASIEN RAWAT INAP TENTANG MUTU PELAYANAN REGISTRASI RAWAT INAP DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
Relationship Between Patient Perceptions Of The Quality Of Inpatient Registration Services And Satisfaction Of Inpatients
RAISHA OCTAVARINY 1 , MARICE SIMARMATA 2 , JUNITA PARDEDE 3

## INSTITUT KESEHATAN MEDISTRA LUBUK PAKAM
1,2,3 Jl. Sudirman No. 3 38 Lubuk P Pakam K Kec.Lubuk Pakam K Kab. Deli Serdang Email: raisha.oct@gmail.com
DOI: 10.35451/jkk.v4i2.1058

## Abstrak
Rumah  sakit  sebagai  institusi  pelayanan  kesehatan  tingkat  rujukan mempunyai  tugas  memberikan  pelayanan  kesehatan  perorangan  secara paripurna  yang  meliputi  promotif,  preventif,  kuratif,  dan  rehabilitatif.  Rumah sakit  harus  memenuhi  kelengkapan  sumber  daya  manusia  yang  profesional, fasilitas  yang  unggul  dimana  semua  indikator  tersebut  dapat  mempengaruhi pemberian pelayanan untuk memberikan kepuasan kepada pasien. P Penelitian ini bertujuan n untuk m mengetahui h hubungan a antara persepsi p pasien terhadap mutu pelayanan pendaftaran  rawat inap dengan  kepuasan  pasien  rawat inap di  ruang  rawat  inap  RS  GrandMed,  dengan  menggunakan  jenis  penelitian survei analitik. Sampel penelitian ini adalah 30 pasien di ruang Ns 3D dengan menggunakan instrumen angket. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah  total  sampling  menggunakan  uji  chi  square  dengan  tingkat kepercayaan  95%  =  (0,05).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat hubungan  antara  persepsi  pasien  rawat  inap  terhadap  mutu  pelayanan pendaftaran  rawat  inap  berdasarkan  daya  tanggap  (P=  0,049  <  (0,05)  dan empati (P= 0,000 < (0,05) d dengan k kepuasan pasien rawat inap di RS Ns 3D GrandMed  Lubuk  Pakam  Tidak a ada h hubungan a antara p persepsi  pasien  rawat inap  tentang  mutu  pelayanan  pendaftaran  rawat  inap  berdasarkan  tangible (P=  0,414 5 >  (0,05),  reliabilitas  (P= 1 0,283  >  (0,005)  dan  assurance  (P= 0,783  >  (0,05)  dengan n kepuasan  pasien r rawat  inap  di  RS  3D  Ns  GrandMed Lubuk  Pakam. H Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  menjadi B bahan pertimbangan u untuk m meningkatkan n kualitas p pelayanan  di r ruang  registrasi rawat inap RS GrandMed.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Pelayanan Registrasi Rawat Inap

## Abstract
The  hospital,  as  a  referral  level  health  service  institution  has  the  task  of providing  complete  individual  health  services  which  include  promotive, preventive, curative, and rehabilitative. Hospitals must meet the completeness of  professional  human  resources,  superior  facilities  where  all  of  these indicators  can  affect  service  delivery  to  provide  satisfaction  to  patients.  This study  aims  to  determine  the  relationship  between  patient  perceptions  of  the quality  of  inpatient  registration  services  and  satisfaction  of  inpatients  at
Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 14 April 2022:: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022
GrandMed  Hospital  inpatient  room,  using  an  analytical  survey  research  type. The  sample  of  this  study  were  30  patients  in  the  Ns  3D  room  using  a questionnaire instrument. The sampling technique used is total sampling using the chi square test with a 95% confidence level = (0.05). The results showed that there was a relationship between inpatients ’ perceptions of the quality of inpatient  registration  services  based  on  responsiveness  (P=  0.049  <  (0.05) and  empathy  (P=  0.000  <  (0.05)  with  inpatient  satisfaction  at  Ns  3D GrandMed Hospital Lubuk Pakam. There is no relationship between inpatients ’ perceptions  about  the  quality  of  inpatient  registration  services  based  on tangible  (P=  0.414  >  (0.05),  reliability  (P=  0.283  >  (0.005)  and  assurance (P= 0.783 > (0.05) with satisfaction of inpatients at Ns 3D Hospital GrandMed Lubuk  Pakam.  The  results  of  this  study  are  expected  to  be  taken  into consideration  to  improve  the  quality  of  services  in  the  inpatient  registration room at GrandMed Hospital.
Keywords : Quality Service, Satisfication, Inpatient Registration Services

## 1.   PENDAHULUAN
Rumah  Sakit m menjadi  institusi pelayanan  kesehatan y yang  memiliki tugas  menaruh  pelayanan  kesehatan perorangan secara sempurna yg mencakup p promotif, , preventif,  kuratif, &  rehabilitative e (Permenkes  RI,  2018). Rumah sakit wajib memenuhi
kelengkapan asal sumber daya
manusia  yg  professional,  fasilitas  yg unggul dimana seluruh indikator  dalam memberikan pelayanan
yang memuaskan  pada  pasien  (Salimah, 2016).
Kualitas s pelayanan  kesehatanyang dirasakan pasien d diprediksi
akan menaikkan  kepuasan n pasien.  Kualitas pelayanan yang baik akan menghipnotis kepuasan pasien menjadi konsumen atau pelanggan rumah sakit. Semakin  berkualitas  pelayanan  yg diberikan  maka  pasien  akan  semakin merasakan kepuasan terhadap pelayanan  yg  diberikan  (Priyono  & Koesnadi, 2020).
Menurut  Kurniawati,  dkk  (2014) Pelayanan k kesehatan y yang bermutu terbentuk m menurut  5 d dimensi,  yaitu tangible (bukti fisik), reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan)  & emphaty (empati). Dengan
memperhatikan  5  dimensi  tersebut, maka p pemberi L layanan kesehatan n bisa membangun layanan kesehatan
yang g bermutu.
Berdasarkan  survei  pendahuluan yang d dilakukan d di r ruang r rawatinap  Ns 3D D Rumah S Sakit  Grandmed D dengan melakukan W wawancara  terhadap  5 orang g pasien dimana t terdapat 2 0 orang pasien m merasa K kurang P puas  dengan pelayanan  petugas  Registrasi  Rawat Inap  dari  segi  kecepatan  petugas dalam  memberikan  pelayanan  dan waktu  tunggu  saat  pasien  naik  ke kamar rawat inap sangat lama. , Berdasarkan d data  yang g didapat diatas s maka  peneliti t tertarik K untuk m melakukan penelitian
tentang
hubungan  presepsi  pasien  rawat  inap tentang m mutu P pelayanan Registrasi Rawat t Inap d dengan n kepuasaan n pasien rawat inap.
2.   METODE PENELITIAN
Jenis s penelitian n yang ggg digunakan adalah h penelitian k kuantiatif bersifat survei a analitik dengan r rancangan n cross sectional dd dengan  populasi seluruh
Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 14 April 2022:: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022
pasien rawat inap Ns 3D berjumlah   30 pasien  dengan  teknik total  sampling yang  dilaksanaan  dengan w wawancara secara a langsung g kepada responden dengan P pedoman
kuesioner. D Data diolah h dengan n uji chi s square pada tingkat k kepercayaan 9 95% ( α= 8 5%).

## 3.   HASIL

## Tabel 1. Persepsi tentang Mutu Pelayanan Responden
N o Bukti Fisik ( Tangible ) f % 1.
2 . Baik Tidak Baik 25 5 83,3 16,7 Total 30  100 N o Kehandalan ( Reliability ) f %
1. 2. Baik Tidak Baik 26 4 86,7 13,3 Total 30  100 N o Daya Tanggap ( Responsiveness ) f %
1. 2. Baik Tidak Baik 28 2 93,3 6,7 Total 30  100 N o Jaminan ( Asusurance ) f %
1. 2. Baik Tidak Baik 22 8 73,3 26,6 Total 30  100 N o Empati ( Empathy ) f %
1. 2. Baik Tidak Baik 25 5 83,3 16,7 Total 30  100 N o Kepuasaan Pasien f % 1. 2. Puas Tidak Puas 26 4 86,7 13,3 Total 30  100 Tabel 1 menunjukan bahwa presepsi  mayoritas  responden  terhadap mutu  pelayanan  registrasi  rawat  inap yang  baik  berdasarkan  bukti  fisik
sebanyak
25
orang (83,3%), berdasarkan  kehandalan  sebanyak  26 orang  (26,7%),  berdasrakan  daya tanggap  sebanyak  28  orang  (93,3%), berdasarkan jaminan sebanyak 8 22
orang (73,3%) d dan berdasarkan
empati s sebanyak 4 25  orang  (83,3%) serta  tingkat  kepuasaan  responden yang  merasa  puas  dengan  mutu pelayanan registrasi rawat inap sebanyak 26 orang (86,7%). Tabel 2. Hubungan Presepsi dengan
Kepuasaan Berdasarkan Bukti Fisik
( Tangible) Bukti Fisik Kepuasaan Pasien p Puas  Tidak Puas Total f f f Baik 22 3 25 0,414 Tidak Baik 5 0 5 Total 27 3 30 Tabel 2 menunjukkan bahwa bahwa tidak  terdapat  hubungan  presepsi pasien tentang mutu pelayanan registrasi  rawat  inap  berdasarkan  bukti fisik dengan kepuasaan pasien (p=0,414).
Tabel 3. Hubungan Presepsi dengan Kepuasaan Berdasarkan Kehandalan
( Reliability) Kehan dalan Kepuasaan Pasien p Puas  Tidak Puas
Total f f f Baik 24 2 26 0,283 Tidak Baik 3 1 4 Total 27 3 30 Tabel 3 menunjukkan bahwa bahwa tidak terdapat t hubungan presepsi p pasien tentang
mutu
Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 14 April 2022:: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022
pelayanan R registrasi rawat inap berdasarkan kehandalan dengan kepuasaan N pasien (p= 1 0,283).
Tabel 4. Hubungan Presepsi dengan Kepuasaan Berdasarkan Daya Tanggap ( Responsiveness) Daya Tanggap
Kepuasaan Pasien
p Puas  Tidak Puas
Total f f f Baik 26 2 28 0,049 Tidak Baik 1 1 2 Total 27 3 30 Tabel 4 menunjukkan bahwa bahwa terdapat  hubungan  presepsi P pasien tentang M mutu pelayanan registrasi rawat T inap  berdasarkan  daya  tanggap dengan  kepuasaan  pasien P pada A pasien rawat an inap N Ns 8 3D  di  Rumah S sakit Grandmed d (p=0,049).
Tabel 5. Hubungan Presepsi dengan Kepuasaan Berdasarkan Jaminan
( Assurance) Jaminan Kepuasaan Pasien p Puas  Tidak Puas Total f f f Baik 20 2 22 0,783 Tidak Baik 7 1 8 Total 27 3 30 Tabel 5 menunjukkan bahwa bahwa tidak  terdapat  hubungan  presepsi pasien an tentang MM mutu pelayanan
registrasi R rawat inap berdasarkan
jaminan NN dengan  kepuasaan  pasien (p=0,783).
Tabel 6. Hubungan Presepsi dengan
Kepuasaan Berdasarkan Empati ( Empathy) Empati Kepuasaan Pasien p Puas  Tidak Puas Total f f f Baik 25 0 25 0,00 Tidak Baik 1 4 5 Total 26 4 30
Tabel 6 menunjukkan bahwa bahwa terdapat  hubungan  presepsi pi pasien tentang mm mutu  pelayanan rr registrasi rawat inap b berdasarkan empati dengan kepuasaan pasien pada pasien (p=0,000).

## 4.   PEMBAHASAN
Bukti  fisik  ( tangible )  merupakan suatu  indikator  yang  dirasakan  secara langsung.  Bukti  fisik  ( tangible )  dalam penelitian ini meliputi kerapian petugas RRI, penampilan sikap petugas  RRI  dan  kebersihan  ruang tunggu.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan presepsi pasien tentang mutu pelayanan registrasi rawat inap berdasarkan bukti fisik dengan kepuasaan pasien nm pada A pasien rawat ii inap  Ns 7 3D  di  Rumah nya sakit Grandme dd dengan  nilai p p  sebesar 0,414.  Penellitian  ini ii tidaklah s sejalan dengan n hasil penelitian Sugesti (2014) yang gm menyatakan bb bahwa ada
hubungan p prespsi pasien tentang mutu  pelayanan  berdasarkan tangible dengan kepuasaan pasien.
Kehandalan  adalah  kemampuan menaruh  pelayanan  yang  akurat,
sinkron & terpercaya. Presepsi kehandalan  pada  penelitian  mencakup proses  pendaftaran,  kedisipilanan  saat pelayanan & kecepatan pelayanan yang diberikan  oleh  petugas  pendaftaran rawat inap. Hasil penelitian
Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 14 April 2022:: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022
menunjukkan bahwa bahwa aa tidak terdapat tt hubungan  presepsi  pasien tentang  mutu  pelayanan  registrasi rawat  inap  berdasarkan  kehandalan dengan  kepuasaan ii pasien n pada  pasien rawat an inap  Ns 5 3D  di  Rumah  sakit Grandmed  (p= 1 0,283).  Penelitian  ini tidak  sejalan  dengan  hasil  penelitian Subekti  (2009)  dan  Sugesti  (2013) bahwa  ada  hubungan  presepi  pasien tentang  mutu  pelayanan B berdasarkan kehandalan n dengan n kepuasaan n pasien .
Daya  tanggap  meliputi  respon  , kecepatan dan kesigapan dalam memberikan  pelayanan.  Dimensi  daya tanggap  dalam  penelitian  ini  adalah kesigapan  dan  kecepatan  tanggap petugas  registrasi  rawat  inap  dalam memberikan pelayanan. Hasil penelitian dengan  p  value  0,049  menyatakan bahwa  adanya  hubungan  presepsi pasien  rawat  inap  tentang  mutu pelayanan RRI berdasarkan daya tanggap  dengan  kepuasaan  pasien. Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian Subekti (2009) yang
menyatakan  bahwa  ada  hubungan presepsi menyatakan bahwa
kepuasaan  pasien  terhdapa  pelayanan tergantung pada kesigapan dan kecepatan  petugas  yang  memberikan pelayanan. D Di  dalam          penelitian yang di dilakukan S Subekti (2009), menunjukan b bahwa      semua v variabel kualitas   pelayanan   kehandalan, d daya tangkap,  jaminan,  empati, d dan B bukti fisik se secara signifikan me memiliki pengaruh h terhadap K kepuasan pasien d di P Puskemas
Kabupaten Tasikmalaya.
Keyakinan  atas  kecepatan  dan ketepatan  pada  melakukan  pekerjaan serta  keyakinan  atas  kemampuan petugas  pada  memberikan  informasi adalah sebagai jaminan pada pelayanan kesehatan  (Subekti,  2009).  Dimensi jaminan  dalam  penelitian  ini  meliputi keyakinan atas keterampilan,
kemampuan  dan  kecepatan  petugas registrasi rawat inap
dalam memberikan pelayanan. Hasil penelitian dengan  p  value  0,783  menyatakan tidak  adanya  hubungan  prespsi p pasien rawat t inap p tentang  mutu  pelayanan RRI  berdasarkan  jaminan  dengan kepuasaan  pasien  rawat  inap. P Hasil penelitian  ini II tidak  sejalan  dengan penelitian Sugesti (2013) yang
menyatakan bahwa a ada hubungan signifikan aa antara presepsi pasien tentang m mutu  pelayanan  berdasarkan jaminan
dengan
kepuasaan pasien. J Jaminan ( assurance ) aa adalah bagian d dari kenyamanan p pasien,    jika pasien merasa  nyaman m maka  mereka akan d datang k kembali (Rambey d dkk,
2021).
Dimensi empati memberikan peluang  besar  dalam  memberikan pelayanan.  Dimensi  empati  dalam penelitian  ini  adalah  kemauan  petugas dalam  mendengarkan  setiap  keluhan, petugas  RRI  yang  tidak  membedakan pelayanan  serta  keakraban  komunikasi petugas dengan pasien. H Hasil penelitian  menunjukan a ada H hubungan presepsi
pasien n tentang mutu
pelayanan registrasi rawat inap berdasarkan e empati  dengan  kepuasaan pasien  rawat  inap  Ns  3D R Rumah S Sakit Grandmed  dengan nn p  value s sebesar 0,000. h Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  penelitian  Subekti  (2009)  yang menyatakan adanya hubungan presepsi mutu  pelayanan  berdasarkan  empati pelayanan  petugas  administrasi  di Puskemas Kabupaten Tasikmalaya.
Perhatian m merupakan bb bagian dari dimensi mm mutu pelayanan
yang berpengaruh terhadap keputusan pelanggan d dalam m menggunakan  jasa pelayanan n (Tjiptono, 2005)

## 5.   KESIMPULAN
Kesimpulan
dalam p penelitian ini a adalah ada h hubungan presepsi pasien rr rawat  inap  tentang  mutu
Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 14 April 2022:: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022
pelayanan registrasi rawat inap berdasarkan daya tanggap ( responsiveness ) dan empati
( empathy )  dengan k kepuasan  pasien rawat  inap.  Terakhir,  tidak  ada hubungan  presepsi p pasien r rawat  inap tentang  mutu  pelayanan  registrasi rawat  inap  berdasarkan  bukti f fisik ( tangible ), k kehandalan  ( reliability )  dan jaminan  ( assurance ) dengan kepuasan pasien rawat t inap.

## DAFTAR PUSTAKA
Kurniawati, ,,, R., Suwanto, rrr & Ismahmudi,  R. , (2014).  Hubungan Mutu  Pelayanan  dengan  Motivasi Kunjungan  Pasien  di  Puskesmas Air  Putih  Samarinda  Tahun  2014. https://dspace.umkt.ac.id/bitstrea m/handle/463.2017/1315/NASKA H%20PUBLIKASI-- .pdf?sequence=1&isAllowed=y
Permenkes RI. (2018). Penyelenggaraan Promosi Kesehatan  Rumah  Sakit.  Jakarta: Peraturan Menteri Kesehatan RI.
Priyono,  B.,  &  Koesnadi,  I. , (2020). Analysis  Quality  of  Services  On and  Satisfaction  Loyalty  Patients
Sumberglagah Hospital Mojokerto. , Journal  For  Quality  In Public Health (JQPH), 555 3(2), 232-238. https://jqph.org/index.php/JQPH/a rticle/view/68/82 Rambey, . H.,  Satria,  B., S Simarmata, M., M Isnani  Parinduri,  A.,  &  Ariani Tarigan,  E.  (2021). P perbedaan
Tingkat  Kepuasaan  Pasien  Umum Dan Pasien Dengan Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial. Jurnal  Kesmas D Dan  Gizi  (JKG), 3(2),
238-244.
https://ejournal.medistra.ac.id/ind ex.php/JKG/article/view/692/332 Salimah, . S.  (2016). T Training  Need Analysis s (Tna) Di Rumah Sakit. http://Indosdm.Com/Trainin g-Need-Analysis-Tna-Di-Rumah- Sakit Subekti, dddd D. (2009). Analisis Hubungan r persepsi Mutu Pelayanan Dengan Tingkat
Kepuasan ppp pasien Balai Pengobatan (Bp) Umum Puskesmas Di Kabupaten Tasikmalaya ttt tahun 2009. Semarang: T Tesis. Sugesti, E. (2014). H Hubungan Persepsi p pasien Rawat j jalan Tentang  Mutu  Pelayanan  Dokter Dengan Kepuasan
Pasien r rawat j jalan  Di  Rsud  Kota Salatiga Tahun 2013. , Skripsi.
Tjiptono. (2015). Total Quality Management. Yoyakarta: Andi Offset.