DOI: https://doi.org/10.31934/mppki.v2i3
The Indonesian Journal of Health Promotion

## ISSN 2597– 6052

## MPPKI Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia
Maulana Aditya Nugraha 1 *, Hasna Syafa Mazida 2 , Bingar Hernowo 3 , Filu Marwati Santoso Putri 4 1 Universitas Tidar, Magelang, Jawa Tengah
2,3,4 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Madani Yogyakarta, Bantul, DIY *Korespondensi Penulis : nugrahamaulana07@gmail.com

## Abstract
Introduction: In the current era of globalization, competition for pharmacies from within the country and owners of the ASEAN Economic Community (AEC) pharmacy facilities entering Indonesia is increasingly inevitable. In addition, deregulation regarding the establishment of pharmacies, high consumer demand for drugs and the large number of pharmacists are also factors that trigger the increasing number of pharmacies.  Indirectly,  business  competition  between  pharmacies  is  getting  tougher  in  order  to  get  the  maximum  number  of  customers possible. Satisfactory and quality service will form patient/customer loyalty, and satisfaction, then the satisfactory service will also bring in new customers.
Objective:  The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  level  of  patient  satisfaction  with  pharmaceutical  services  at  the  Wonokromo pharmacy Yogyakarta.
Methods: This research design uses quantitative descriptive research. This study used a questionnaire distributed to patients. The population taken as a sample of 30 respondents using purposive sampling method.
Results: The result showed on the indicator of tangible obtained percentage score 66,7%, on the indicator of reability obtained percentage score  63,8%,  on  the indicator of  responsiveness  obtained  percentage  score 67,5%,  on the indicator  assurance  obtained percentage score 58,3%, on the indicator of emphaty obtained percentage score 57%.
Conclusion: The level of patient satisfaction in pharmaceutical services at Apotek Wonokromo Yogyakarta with a percentage of 62.6% which shows that patients are satisfied.
Keywords: Pharmacy; Pharmaceutical Services; Patient Satisfaction

## Analisis Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Kefarmasian di Apotek Wonokromo Yogyakarta

## Abstrak
Latar belakang: Di  era globalisasi saat ini, persaingan apotek  yang berasal dari dalam negeri  maupun pemilik sarana apotek Masyarakat Ekonomi  ASEAN  (MEA)  yang  masuk  ke  Indonesia  semakin  tak  terelakkan.  Selain  itu,  deregulasi  tentang  pendirian  apotek,  tingginya permintaan konsumen terhadap obat dan banyaknya jumlah apoteker juga menjadi faktor pemicu semakin banyaknya jumlah apotek. Secara tidak  langsung,  persaingan  bisnis  antar  apotek  semakin  ketat  demi  memperoleh  jumlah  pelanggan  semaksimal  mungkin.  Pelayanan  yang memuaskan dan berkualitas akan membentuk loyalitas pasien/pelanggan, dan kepuasan, maka pelayanan yang memuaskan tersebut juga akan mendatangkan pelanggan baru.
Tujuan: Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kefarmasian  di  apotek  Wonokromo Yogyakarta.
Metode: Rancangan penelitian ini menggunakan jenis penelitian diskriptif kuantitatif. Penelitian ini menggunakan kuisioner yang dibagikan kepada pasien. Populasi yang diambil sampel sebanyak 30 responden dengan menggunakan metode purposive sampling.
Hasil: Hasil  penelitian  pada  indikator  berwujud  diperoleh  persentase  skor  66,7%,  pada  indikator  kehandalan  diperoleh  persentase  skor 63,8%,  pada  indikator  daya  tanggap  diperoleh  persentase  skor  67,5%,  pada  indikator  kepastian  diperoleh  persentase  skor  58,3%,  pada indikator empati diperoleh persentase skor 57%.
Kesimpulan: Tingkat  kepuasan  pasien  dalam  pelayanan  kefarmasian  di  Apotek  Wonokromo  Yogyakarta  dengan  persentase  skor  62,6% yakni menunjukkan pasien puas.
Kata Kunci: Apotek; Pelayanan Kefarmasian; Kepuasan Pasien

## Research Articles
Patient Satisfaction Analysis in Pharmaceutical Services at Wonokromo Pharmaceutical Yogyakarta

## Open Access

## MPPKI (Agustus, 2022) Vol. 5. No. 8

## PENDAHULUAN
Kepuasan  pasien  merupakan  komponen  integral  dari  kualitas  perawatan  kesehatan.  Perbaikan  dalam komunikasi, keterampilan, kenyamanan, dan kesopanan dapat menghasilkan penggunaan yang lebih baik layanan medis dan hasil akhirnya lebih baik. Kepuasan tinggi mendorong perilaku kesehatan yang positif, seperti kepatuhan dan  kesinambungan  dengan  penyedia.  Kepuasan  pasien  merupakan  cerminan  kualitas  pelayanan  kesehatan  yang mereka  terima  (1).  Pasien  yang  puas  dengan  perawatan  mereka  secara  keseluruhan  lebih  mungkin  untuk  minum obat dengan benar dan kecil kemungkinannya untuk mengubah dari satu profesional perawatan kesehatan ke yang lain.
Menurut Peter, konsep kepuasan dalam tinjauan prospektif dibagi dua hal yaitu tinjauan prospektif makro dan  prospektif  mikro.  Tinjauan  kepuasan  makro  adalah  memberikan  pelayanan  prima,  sedangkan  tinjauan  mikro terdiri dari kepuasan pelayanan dan strategi budaya. Oleh karena itu, pelayanan kualitas menekankan kepada mutu suatu  pelayanan.  Lebih  lanjut  menurut  Engel  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  yang  berasal  dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil produk atau jasa dan harapan – harapannya (2).
Kepuasan Pasien tidak terlepas dari pelayanan kefarmasian yang baik adalah pelayanan yang berorientasi langsung dalam proses penggunaan obat, bertujuan menjamin keamanan, efektifitas dan kerasionalan penggunaan obat dengan menerapkan  ilmu pengetahuan  dan fungsi dalam perawatan pasien. Tuntutan pasien dan masyarakat akan  mutu  pelayanan  kefarmasian  mengharuskan  adanya  perubahan  paradigma  pelayanan  dari  paradigma  lama yang berorientasi pada produk obat, menjadi paradigma baru yang berorientasi pada pasien. Pelayanan kefarmasian pada  saat  ini  telah  bergeser  orientasinya  dari  obat  ke  pasien  yang  mengacu  kepada  pelayanan  kefarmasian (Pharmaceutical Care) (3).
Pelayanan  kefarmasian  tidak  lepas  dari  kualitas  pelayanan  apotek  itu  sendiri.  Kualitas  pelayanan  adalah ukuran  seberapa  baik  tingkat  layanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  harapan  pelanggan).  Weitz  dan  Wessley mengemukakan  layanan  itu  kualitas  hasil  dari  harapan  pelanggan  apa  yang  harus  ditawarkan  penyedia  layanan, bagaimana  file  penyedia  benar-benar  tampil  untuk  memenuhi  itu  Jadi  memberikan  layanan  berkualitas  berarti memastikan konsistensi dalam kinerja penyampaian layanan pada sehari-hari (4).
Apotek  Wonokromo  dipilih  sebagai  sampel  karena  apotek  tersebut  belum  pernah  dilakukan  penelitian mengenai  pengukuran  tingkat  kepuasan  pasien  dalam  pelayanan  kefarmasian.  Apotek  Wonokromo  adalah  salah satu  apotek  memiliki  pengunjung  yang  sangat  ramai.  Setelah  dilakukan  studi  pendahuluan  berupa  wawancara kepada 11 pengunjung apotek diperoleh hasil sebagian besar merasa puas dengan pelayanan kefarmasian di apotek Wonokromo. Namun, sebagian menjawab merasa puas dengan perasaan yang tidak terlalu yakin, didukung dengan ekspresi  yang  tidak  meyakinkan.  Hal  tersebut  kemungkinan  terjadi  dikarenakan  pengunjung  merasa  tidak  enak dengan peneliti. Berdasarkan uraian di atas peneliti ingin melakukan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan kefarmasian di apotek Wonokromo Yogyakarta.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  diskriptif  kuantitatif.  Penelitian  ini  menggunakan  kuisioner yang  dibagikan  kepada  pasien  yang  berkunjung  ke  apotek  Wonokromo  yang  berisi  pertanyaan  yang  berkaitan dengan penelitian ini. Penelitian ini dilakukan pada Apotek Wonokromo dilakukan selama bulan April - Mei 2021. Populasi dalam penelitian ini pasien yang datang perbulan sekitar 600 orang. 30 Pasien yang mendapat pelayanan di Apotek Wonokromo dengan kriteria sebagai berikut:
Variabel  yang  digunakan  adalah  variabel  tunggal  yaitu  tingkat  kepuasan  pasien  dalam  pelayanan kefarmasian  pada  Apotek  Wonokromo.  Instrument  penelitian  yang  di  gunakan  adalah  lembar  kuisioner  yang diberikan  kepada  pasien  yang  mendapatkan  pelayanan  kefarmasian  di  Apotek  Wonokromo  Yogyakarta.  Lembar kuisioner  ini  terdiri  dari  5  bagian  dengan  10  pertanyaan:  1)  Bagian  ‘Berwujud’  terdiri  dari  3  pertanyaan  seputar lingkungan pada apotek. 2) Bagian ‘Kehandalan’ memiliki 3 pertanyaan seputar kehandalan apoteker atau farmasis dalam melayani pasien. 3) Bagian ‘Daya Tanggap’ adalah pertanyaan mengenai sikap apoteker atau farmasis dalam memberikan  pelayanan  kefarmasian.  4)  Bagian  ‘Kepastian’  terdiri  dari  5  pertanyaan  mengenai  apoteker  atau farmasis  saat  memberikan  penjelasan  obat  kepada  pasien.  5)  Bagian  ‘Empati’  memiliki  2  pertanyaan  seputar kepekaan apotek atau farmasis dalam melayani pasien.

## Uji Validitas
Instrumen ini sudah pernah dilakukan pada peneliti sebelumnya  yaitu  Fadhilatul  Ilmi pada tahun 2017 (5) dengan  judul  Tingkat  Kepusan  Pasien  dalam  Pelayanan  Kefarmasian  di  Apotek  Buring  Farma  Kota  Malang.  Uji validalitas dilakukan pada  kuisioner  kepuasan untuk mengetahui tingkat  kepuasan pasien. Uji ini dilakukan pada minimal 30 orang yang tidak termasuk responden dan dilakukan di luar lokasi penelitian, tetapi karakteristik yang sama dengan responden di lokasi penelitian (6).

## MPPKI (Agustus, 2022) Vol. 5. No. 8

## Uji Reliabilitas
Uji Realibilitas disini juga mengacu pada penelitian sebelumnya yakni pada penelitian Fadhilatul Ilmi (5) dengan  judul  penelitian  Tingkat  Kepuasan  Pelayanan  Kefarmasian  di  Apotek  Buring  Farma  Kota  Malang. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak komputer dengan bantuan pengelolahan data SPSS. Tes yang dinyatakan valid kemudian diuji reliabilitasnya (7).
Analisis  deskriptif  merupakan  analisis  statistik  yang  digunakan  untuk  menganalisis  data  dengan  cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul. Pengukuran tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan menggunakan Rumus (8).
% = jumlah skor perolehan x 100%

## jumlah skor maximal
Skala tingkat kepuasan pasien:
1. Sangat Puas = 76% - 100% 2.
Puas = 51% - 75%
3. Tidak Puas = 26% - 50%
4. Sangat Tidak Puas = 0% -  25%
Kegiatan analisis data meliputi: 1) Collecting, pengumpulan data hasil jawaban kuisioner dari responden. 2) Scoring ,  pemberian  nilai  berupa  angka  pada  jawaban  untuk  memperoleh  data  kuantitatif.  Berikut  skor  yang  di berikan berdasarkan tingkatan jawaban dari responden: a) Sangat puas:  4, b) Puas: 3, c) Kurang puas: 2, d) Tidak puas:  1. 3) Cooding , pemberian kode pada variabel-variabel yang dirubah menjadi penomoran 1,2, 3, 4, dan 5. 4) Tabulating,  p engelompokan  data  dengan  teratur,  teliti,  kemudian  data  dihitung  dan  dijumlahkan  dalam  bentuk tabel.

## HASIL
Pelaksanaan  penelitian  tingkat  kepuasan  pasien  dalam  pelayanan  kefarmasian  di  Apotek  Wonokromo Yogyakarta selama bulan April-Mei 2021. Penelitian  ini dilakukan dengan memberikan  lembar kuisioner  kepada pelanggan di Apotek Wonokromo Yogyakarta.
Tabel 1 . Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden Klarifikasi Responden Responden Jumlah Jenis Kelamin Laki-laki 17 30 Perempuan 13

## Sumber: Data Primer, 2021
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  dari  30  orang  pasien  di  ambil  sebagai  sampel  saat  berkunjung  di  Apotek Wonokromo  Yogyakarta  yang  bersedia  mengisi  kuisioner  berdasarkan  jenis  kelamin  yaitu  pasien  yang  berjenis laki-laki lebih banyak yang berkunjung ke apotek dibandingkan perempuan, dengan jumlah laki-laki sebanyak 17 orang dan permpuan sebanyak 13.
Tabel 2 Distribusi Frekuensi Usia Responden Klarifikasi Responden Responden Jumlah Usia 18-25 8 30 26-38 11 41-51 11
Sumber: Data Primer, 2021
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa dari  30 orang pasien di ambil sebagai  sampel saat berkunjung di Apotek Wonokromo Yogyakarta yang bersedia mengisi kuisioner berdasarkan umur yaitu responden yang berumur 18-25 berjumlah 8 orang, umur 26-38 tahun dengan jumlah 11 orang, sedangkan pasien umur 41-51 sebanyak 11 orang.

## MPPKI (Agustus, 2022) Vol. 5. No. 8
Tabel 3. Data Tingkat Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Kefarmasian
Sub Variabel Presentase BERWUJUD P1 70% P2 67,5% P3 62,5% Rata-rata 66,7% KEHANDALAN P4 67,5% P5 59,1% P6 65% Rata-rata 63.8% DAYA TANGGAP P7 67,5% Rata-rata 67,5% KEPASTIAN P8 61,7% P9 52,5% P10 40% P11 65,8% P12 67,5% P13 62,5% Rata-rata 58,3% EMPATI P14 65,8% P15 48,3% Rata-rata 57%

## Sumber: Data Primer, 2021
Berdasarkan table 3. Diketahui bahwa terdapat 5 parameter untuk mengukur tingkatkepuasan pasien dalam mendapatkan  pelayanan  di  apotek  yaitu  berwujud,  yang  memiliki  nilai  rata  rata  66,7%, kehandalan  dengan  nilai 63,8%, daya tanggap dengan nilai 67,5%, kepastian sebesar 58,3 %, serta empati dengan nilai 57%. dengan nilai ini dapat diketahui seberapa puas pasien dengan mengintepretasikan skor.

## Tabel 4. Hasil Interpretasi Skor
Variabel Sub Variabel Persentase Skor (%) Interpretasi Tingkat Kepuasan Berwujud 66,7% Puas Pelayanan Kefarmasian Kehandalan 63.8% Puas Daya Tanggap 67,5% Puas Kepastian 58,3% Puas Empati 57% Puas Total 62,6% Puas Sumber: Data Primer, 2021

## PEMBAHASAN
Pelayanan  kefarmasian  di  apotek  saat ini telah  mempunyai  standar  dengan  diterbitkannya  Surat  Keputusan Menteri Kesehatan Republik  Indonesia Nomor 73 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek (9)  (17).  Tujuan  diterbitkannya  surat  keputusan  ini  adalah  sebagai  pedoman  praktik  apoteker  dalam  menjalankan profesi,  melindungi  masyarakat  dari  pelayanan  yang  tidak  professional,  dan  melindungi  profesi  dalam  praktik kefarmasian  di  apotek  sehingga  diharapkan  pelayanan  kefarmasian  yang  diselenggarakan  dapat  meningkatkan kualitas hidup pasien (10).
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  pengunjung  di  Apotek  Wonokromo Yogyakarta.  Setelah  kuesioner  terisi  dan  semua  data  terkumpul,  data  diolah,  dihitung,  dan  dijumlahkan  dalam bentuk tabel.

## MPPKI (Agustus, 2022) Vol. 5. No. 8
Pada  indikator  kehandalan,  menurut  Zeithaml,  Bitner,  dan  Gremler  (11)  indikator  kehandalan  yaitu kemampuan  untuk  memberikan  jasa  yang  dijanjikan  dengan  handal  dan  akurat.  Dapat  diketahui  indikator kehandalan pada Apotek Wonokromo Yogyakarta pasien merasa puas dengan persentase skor 63,8% karena obat yang  diberikan  kepada  pasien  dalam  keadaan  baik,  obat  yang  benar  dan  obat  dibungkus  dengan  plastik  dan/atau menggunakan  kantong  kresek,  petugas  kefarmasian  juga  menjelaskan  tentang  cara  pemakaian  obat  yang  benar kepada  pasien  yang  bertanya.  Serta  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  kefarmasian  sesuai  dengan  harapan pasien, seperti ketersediaan obat di Apotek.
Pada  indikator  daya  tanggap,  menurut  Zeithaml,  Bitner,  dan  Gremler  (11)  indikator  daya  tanggap  yaitu kemauan untuk membantu konsumen  dan  memberikan  jasa  dengan  cepat.  Pada  Apotek  Wonokromo  Yogyakarta pasien  merasa  puas  dengan  indikator  daya  tanggap  yang  diberikan  oleh  petugas  dengan  nilai  persentase  skor sebesar  67,5%  hal  ini  menunjukkan  petugas  kefarmasian  memberikan  pelayanan  yang  baik,  dan  cepat  tanggap dalam melayani obat kepada pasien apotek.
Pada  indikator  kepastian,  menurut  Zeithaml,  Bitner,  dan  Gremler  (12)  indikator  kepastian  yaitu pengetahuan,  sopan  santun,  dan  kemampuan  karyawan  untuk  menimbulkan  keyakinan  dan  kepercayaan.  Dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap indikator kepastian pasien merasa puas dengan nilai persentase skor  58,3%  hal  ini  menunjukkan  bahwa  petugas  kefarmasian  dengan  baik  memberikan  keterangan  tentang kegunaan  obat  yang  diberikan  sesuai  permintaan  pasien,  etiket  resep  obat  yang  mudah  dimengerti  oleh  pasien  di apotek, dan memberikan keterangan obat mudah dipahami oleh pasien, serta pasien apotek merasa yakin membeli obat  dengan  tepat,  benar,  dan  merasa  yakin  dengan  obat  yang  dibeli  dapat  menyembuhkan  penyakit.  Sebagian responden  merasa  tidak  puas  dikarenakan  bahwa  petugas  sering  kali  tidak  menjelaskan  efek  samping  obat  jika pasien tidak bertanya (13).
Pada  indikator  empati,  menurut  Zeithaml,  Bitner,  dan  Gremler  (11)  indikator  empati  yaitu  kepedulian  dan perhatian  secara  pribadi  yang  diberikan  kepada  pelanggan.  Dapat  diketahuhi  bahwa  tingkat  kepuasan  pasien terhadap  indikator  empati  yang  diberikan  petugas  kefarmasian,  pasien  merasa  puas  dengan  nilai  persentase  skor 57%  karena  petugas  kerap  kali  mengingatkan  waktu  meminum  obat  yang  benar  dan  tepat  kepada  pasien  (12). Namun,  petugas  kefarmasian  harus  meningkatkan  atau  memperbaiki  kinerja  karena  sebagian  dari  responden merasa tidak puas karena pasien tidak diberikan kesempatan kepada petugas untuk memilih dan mementukan obat generik atau paten (2).
Tingkat  kepuasan  pasien  merupakan  faktor  yang  sangat  penting  bagi  keberhasilan  suatu  apotek,  hal  ini dikarenakan apabila pasien puas dengan pelayanan apotek baik pelayanan kefarmasian maupun ketersediaan obat maka  dipastikan  apotek  tersebut  akan  sukses  (15)  (18).  Kelima  indikator  yang  digunakan  yaitu  berwujud, kehandalan,  daya  tanggap,  kepastian,  dan  empati  dapat  diketahui  seberapa  puas  pasien  dalam  pelayanan kefarmasian  di  apotek.  Dari  hasil  kelima  indikator  tersebut  pasien  pada  apotek  rata-rata  merasa  puas  dengan pelayanan kefarmasian yang diberikan (16). Dalam penelitian ini memiliki nilai persentase antara 51% - 75% yang berarti pasien puas atas pelayanan kefarmasian di Apotek Wonokromo Yogyakarta.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa  nilai  dari  seluruh  tanggapan  responden  rentang  tingkat  kepuasan dalam  pelayanan  kefarmasian  di  Apotek  Wonokromo  Yogyakarta  menunjukkan  kriteria  puas  dengan  nilai persentase  rata-rata  dari  keseluruhan  sub  variabel  adalah  62,6%.  Disarankan  kepada  Apotek  Wonokromo Yogyakarta  agar  kualitas  pelayanan  kefarmasian  dipertahankan  dan  ditingkatkan  karena  tingkat  kepuasan  pasien sangat diperlukan agar pasien merasa nyaman. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai data dasar dalam pegembangan penelitian selanjutnya.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Supartiningsih, S. 2017. Kualitas Pelayanan an Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit 10.18196/Jmmr.2016.
https://doi.org/10.18196/jmmr.6122
2. Sari, F. M., & Suprianto, U. 2019. Tingkat  Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di  Apotek Global Medan. Jurnal Dunia Farmasi. https://doi.org/10.33085/jdf.v1i3.4371
3. Bertawati. 2013. Profil Pelayanan Kefarmasian dan Kepuasan Konsumen Apotek di Kecamatan Adiwerna Kota Tegal. Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya.
4. Rineka  Cipta.  Phiri,  M.  A.,  &  Mcwabe,  T.  2013.  Customers  ’  Expectations  and  Perceptions  of  Service Quality :   the   Case   of   Pick   N   Pay   Supermarket   Stores   in Pietermaritzburg Area , South Africa. Intenrational Journal of Research in Social Sciences.
5. Ilmi, F. 2017. Tingkat Kepuasan Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Buring Farma Kota Malang. Akademi Farmasi Putra Indonesia Malang.
6. Notoatmodjo. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta.
7. Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif & kualitatif dan R & D.Alfabeta Bandung. ISBN 979-8433- 64-0. In Journal of Experimental Psychology: General.
8. Sugiyono.  2013.  Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitaif,  Kualitatif,  dan  R&DSugiyono. 2013.  “Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitaif,  Kualitatif,  dan  R&D.”  Metode  Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitaif, Kualitatif, dan R&D. https://doi.org/10.1. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitaif, Kualitatif, Dan R&D.
9. Anonim.  2004.  Keputusan  Menteri  Kesehatan  Nomor  1027/Menkes/SK/IV/2004  Tentang  Standar Kefarmasian Di Apotek. Departemen Kesehatan RI.
10. Basu, Swastha dan Irawan . 2002. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi ketiga. Yogyakarta.
11. Apriyani,  D.,  dan  Sunarti,  S.  2017.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Survei pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya.
12. Hanggara,  R.  S.  L.,  Gibran,  N.  C.,  Kusuma,  A.  M.,  &  Galistiani,  G.  F.  2017.  Pengaruh  Keberadaan Apoteker  terhadap  Mutu  Pelayanan  Kefarmasian  di  Puskesmas  Wilayah  Kabupaten  Banyumas.  Jurnal Kefarmasian Indonesia. https://doi.org/10.22435/jki.v7i1.5018.67-76
13. Krisnawati, M. 2019. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan di Apotek Panji Farma. Jurnal Kesehatan Madani Medika, 10(1), 40–47.
14. Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta, Jakarta.
15. Baroroh,  F.  2014  Evaluasi  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Pelayanan  Kefarmasian  Di  Apotek  Kota Yogyakarta. Pharmaciana. https://doi.org/10.12928/pharmaciana.v4i2.1570
16. Supardi,  S.,  Yuniar,  Y.,  &  Sari,  I.  D.  2020.  Pelaksanaan  Standar  Pelayanan  Kefarmasian  di  Apotek  di Beberapa  Kota  Indonesia.  Jurnal  Penelitian  Dan  Pengembangan  Pelayanan  Kesehatan.  https://doi. org/10.22435/ jpp pk.v3i3.3177
17. Kemenkes.  2016.  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  72  Tahun  2016  Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 72 Tahun 2016.
18. Supranto,  J.,  M.  A.  2001.  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan.  Edisi  Terbaru.  Jakarta  :PT.  Rineke Cipta