## THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY , PRICE PERCEPTION AND BRAND IMAGE ON SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY HOLCIM CONCRETE READYMIX IN JAKARTA
Sita Budiastari Holcim Concerete Readymix Email: sitarumkana@yahoo.co.id

## ABSTRACT
The purpose of this research is to find a picture of the effect of product quality , price perception and brand image on satisfaction and customer loyalty ready mix concrete  in  Jakarta  .  This  research  is  a  quantitative  study  with  descriptive  and causal  methods  undertaken  at  Holcim  Beton  in  2013  with  a  sample  of  100 customers in Jakarta and its surrounding the industrial and commercial segments project  .  Data  collection  by  questionnaire  respondents  and  analyzed  using  path analysis  with  SPSS  version  20.0.  The  results  of  the  study  concluded  that  (  1  ) product  quality  does  not  effect  to  customer  satisfaction  (  2  )  Perception  price positive and significant effect on customer satisfaction, ( 3 ) Brand Image does not have  an  influence  on  customer  satisfaction,  (  4  )  all  independent  variables  , quality of products , Perception price and a positive brand image and significant consequences for the dependent variable Customer satisfaction, with the value of determination of 50%, while 50% are influenced by other variables ( 5 ) Product Quality and significant effect on customer loyalty through customer satisfaction, ( 6 ) Perceived Price does not effect on loyalty through customer satisfaction, ( 7 ) brand image have effect and siginikan loyalty through customer satisfaction, ( 8 ) Dependent  variable  of  product  quality  ,  price  perception  and  brand  image together and significant effect on customer loyalty through customer satisfaction, with value of determination of 77.4 %, and 22.6 % are influenced by other factors.
Keywords:  quality  of  product,  price  perception,  brand  image,  customer satisfaction, customer loyalty, ready mix concrete, Holcim in Jakarta.

## PENDAHULUAN
Saat  ini  kondisi  kebutuhan  pada  sektor  konstruksi  di  Indonesia  memiliki intensitas yang sangat tinggi, salah satunya adalah industri manufaktur semen dan beton.  Pertumbuhan  konsumsi  semen  dan  beton  di  Indonesia  sejak  tahun  2011, meningkat  cukup  signifikan  di  bandingkan  dengan  tahun  2010,  maupun  tahun- tahun sebelumnya 1 .
PT.  Holcim,  produsen  semen  dan  bahan  material  bangunan  asal  Switzerland yang sudah berdiri sejak 100 tahun lalu, pada tahun 2001 mengakuisisi perusahan semen  PT.  Semen  Cibinong  dan  semua  anak  perusahaannya  yaitu  PT.  Semen Nusantara,  menjadi  PT.  Holcim  Indonesia.  Saat  ini  Holcim  Beton  adalah  unit bisnis  bergerak  diindustri  beton  siap  pakai  (readymix)  dan  quarry  batu  pecah (aggregate).
Beton siap pakai atau readymix concrete adalah campuran antara semen dan aggregate  yang  di  buat  di  Batchingplant  dan  di  distribusikan  ke  lokasi  tempat pengecoran  dengan  truk  pengaduk,  hal  ini  menjadi  satu  faktor  bagi  pembeli dimana harus memperhitungkan faktor waktu sebelum memutuskan menggunakannya.  Hampir  semua  konstruksi  bangunan  memerlukan  beton,  dan untuk  membuat  pekerjaan  menjadi  effisien,  penggunaan  beton  siap  pakai  atau ready  mix  menjadi  satu  hal  yang  penting,  mengingat  biaya  konstruksi  terbesar terdiri dari besi, semen dan beton.
Di  Indonesia  dengan  adanya  Masterplan  Percepatan  dan  Perluasan Pembangunan  Ekonomi  Indonesia  (MP3EI)  yang  akan  lebih  mendorong pembangunan  infrastruktur  sehingga  kebutuhan  semen  untuk  proyek-proyek infrastruktur  akan  merubah  pangsa  pasar  semen  curah  menjadi  lebih  membesar, sampai  saat  ini  konsumsi  semen  Indonesia  masih  pada  peringkat  rendah dibandingkan negara-negara lain di dunia .
Holcim  menyadari  akan  adanya  permintaan  yang  bertambah,  peluang  yang besar  serta  kondisi  pesaing  yang  mulai  ekspansi  secara  agresif,  sehingga  perlu memperbaiki  kinerja  yang  lebih  baik  guna  memenuhi  kepuasan    para pelanggannya.    Walaupun  untuk  saat  ini  belum  terlalu  menjadi  ancamnya  bagi Holcim, namun bilamana di telaah dari data  table 1.1 mengenai Survey Kepuasan Pelanggan atau Customer Satisfaction Index Holcim pada tahun 2011 mengalami penurunan dibandingkan tahun 2010:
1 Warta Semen Beton Indonesia Vol 10,  No 1, tahun 2012

## Tabel 1 Customer Satisfaction Index Holcim
Sumber : Customer Satisfaction Index Holcim, Emerge Survey 2012
Survey  tersebut  dilakukan  di  Jakarta  dan  Surabaya,  287  pelanggan  di Jakarta  dan  62  Pelanggan  di  Surabaya.  Pelanggan  yang  terdiri  dari  Multi  Level (Bangunan  Tinggi),  Infrasruktur  (Jalan,  Jembatan,  Powerplant),  Industrial  dan Commercial building dan rumah tinggal (retail).
Tabel 2 Jumlah Pelanggan yang di survey

## Sumber : Customer Satisfaction Index Holcim, Emerge Survey 2012
Jumlah  pelanggan  yang  disurvey  table  2  diatas  adalah  pelanggan  Holcim (lebih dari 5 kali menggunakan Holcim) dan diantara pelanggan Holcim tersebut pernah  juga    menggunakan  beton  siap  pakai  pesaing  lainnya.      Selain  Holcim,
Multi Level Investor Investor Minimix Telesales Total Jakarta 21 20 31 43
10 29 36 25 32 40 287 Surabaya 6 6 4 13 1 7 9 7 8 61 Total 27 26 35 56 11 36 45 32 32 48 348 Commercial smal/Medium
Contractor Residential Infrastructure Large Contractor Large Contractor Large
Contractor Small/Medium Contractor
Small/Mediu m Contractor Industrial
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 7, No. 2, 2016
tentunya para produsen semen seperti Indocement (Tigaroda), Semen Gresik, dan pemain baru melihat permintaan pasar Indonesia sebagai peluang besar.
Dalam  artikel  klasiknya “Customer  Loyalty  :  Toward  an  integrated conceptual  Framework” 2 salah  satu  situasi  dari  empat  situasi  kemungkinan loyalitas  berdasarkan  dimensi  sikap  dan  perilaku  pembelian  ulang  adalah  faktor Non-  Sikap ,  yaitu  dimana  faktor  subyektif  dan  faktor  situasional  lebih  kuat pengaruhnya terhadap perilaku pembelian.
Faktor  subyektif  dan  situasional  dari  sisi  konsumen  sendiri  dalam  memilih pemasok atau vendor, sebelum memutuskan menggunakan beton siap pakai, bisa didapat  dari  pengalaman  mereka  pada  proyek-proyek  sebelumnya  maupun masukan  dari  pihak  lainnya,  seperti  pemilik  proyek,  konsultan  dan  lain-lain. Holcim  harus  jeli  melihat  hal-hal  yang  di  butuhkan  dari  konsumen,  untuk menghindari berpalingnya pelanggan ke pesaing.
Adapun  kriteria  yang  di  pilih  oleh  pelanggan  dari    data  survey  pelanggan sebagai berikut :
Tabel 3 Kriteria seleksi Pemasok No. Kriteria Seleksi Pemasok % 1. Kualitas produk beton yang diberikan 92 2. Kemampuan memenuhi spesifikasi yang di tentukan 78% 3 Harga sesuai dengan barang yang diterima 76% 4. Kemampuan memenuhi jumlah volume yang dibutuhkan 75% 5. Lokasi Batching Plant yang dekat dengan proyek 74%
Sumber : Customer satisfaction study Holcim, Emerge Survey 2012
Dari kriteria diatas yang dipilih konsumen (dalam table 3), dapat diasumsikan bahwa  faktor  yang  penting  dalam  pemilihan  beton  siap  pakai  adalah  kualitas produk, termasuk di dalamnya pemenuhan spesifikasi,  harga yang sesuai dengan barang yang diterima serta citra merek dari perusahaan.
Dalam  data  survey  yang  dilakukan  oleh  majalah  Marketing    dan  Frontier Consultant Group tahun 2012, seperti  Tabel 4 berikut:
Tabel 4 TOP BRAND INDEX 2011 Fase 2-1 Merk TOP Brand Index TOP brand Tiga Roda 59.3 % TOP Gresik 19.6 % TOP Holcim 6.4 %
2 Dick & Basu 1994, dalam Fandy Tjiptono, dan Gregorius Chandra, Pemasaran Strategik ,  Penerbit  Andi – Yogyakarta, 2012 h :83,
Padang 6.0% Tonasa 4.5 % Sumber : http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top-brand-result-2011/
Tabel 5

## TOP BRAND INDEX – Kategori Bahan Bangunan – Semen
Merk TOP Brand Index Tiga Roda 55.1% TOP Gresik 20.8 % TOP Holcim 8.8 % Padang 6.1% Tonasa 4.6% Andalas 3.2 %
Sumber : http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top-brand-result-2012/
Dari  Tabel  4  dan  tabel  5  ,  Top  brand  Index  2011  dan  2012,  kategori  bahan bangunan  menyatakan  bahwa  Holcim  termasuk  3  besar  (TBI  =  6.4%  menjadi 8.8%)    setelah  Tiga  Roda  dan  Semen  Gresik.  Masih  jauh  di  bandingkan  dengan kedua pesaing besarnya 3 .
Masalah  yang  muncul  pada  penelitian  ini  adalah  Menurunnya  rasa  kepuasan pelanggan Holcim, seperti tergambarkan dalam Customer Satisfaction Index 2010 dan 2011. Semakin bertambahnya pesaing Holcim, terutama para produsen semen yang ekspansi ke bisnis  beton siap pakai.  Harga yang tawarkan diatas dari harga pesaing,  berpotensi  proyek  besar  yang  menjadi  pelanggan  Holcim,  beralih  ke pesaing.  Citra  merek  pada  kriteria  bahan  bangunan  masih  berada  di  bawah pesaing. Tingkat Loyalitas pelanggan masih dibawah dari pesaing, dan masih bisa di tingkatkan untuk memenangkan persaingan.
Dari  permasalahan  tersebut  di  atas,  maka  penelitian  ini  digunakan  untuk menjawab  permasalahan-permasahan  yang  muncul.  Bagaimana  gambaran kepuasan,  loyalitas  pelanggan  beton  siap  pakai,  kualitas  produk,  persepsi  harga, dan  citra  merk  di  Jakarta?  Apakah  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  beton  siap  pakai  Holcim  di  Jakarta?  Apakah  persepsi  harga memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  beton  siap  pakai  Holcim  di Jakarta?  Apakah  citra  merek  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan beton  siap pakai  Holcim di  Jakarta? Serta, apakah kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas beton siap pakai Holcim di Jakarta?

## KAJIAN TEORI

## 1. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas dalam bahasa tradisional   digunakan untuk menggambarkan kesetiaan  dan    pengabdian  untuk  negara  atau  perorangan  dengan  suatu
3 Sumber : http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top-brand-result-2011
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 7, No. 2, 2016
tujuan.  Dalam  marketing, loyalitas  didefinisikan sebagai  suatu  sikap  yang ditunjukan  oleh  konsumen  terhadap  penyedia  produk  dan/atau  jasa. Konsumen  yang  loyal  adalah  seorang  konsumen  yang  selalu  membeli kembali  dari  provider  atau  penyedia  jasa  yang  sama.  Loyalitas  pelanggan tujuan  akhir  keberhasilan  perusahaan  menjalin  hubungan  relasi  dengan pelanggannya  adalah  untuk  membentuk  loyalitas  yang  kuat.  Indikator  dari loyalitas  pelanggan  adalah  1) Say  positive  things ,  2) Recommend  friend , adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada orang lain,
3) Continue  purchasing ,  adalah  pembelian  yang  dilakukan  secara  terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.

## 2. Kepuasaan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  keadaan  dimana  keinginan, harapan  dan  kebutuhan  pelanggan  dipenuhi.  Kepuasan  pelanggan  sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan. Terdapat empat faktor yaitu  : pembelian  ulang  (re-purchase) menjelaskan  keterikatan  antara pelanggan  dan  produsen,  sehingga  bilamana  langsung  menggunakan. Kedua  yaitu merekomendasikan  kepada  orang  lain menjelaskan hubungan  antara  pelanggan  dengan  produsen,  pelanggan  merasa  perlu untuk merekomendasikan kepada pihak lain,  ketiga yaitu Komitmen untuk tidak beralih ke pesaing, rasa kedekatan secara emosional terkait dengan produk  dan  pelayanan  berdasarkan  pengalaman  pelanggan  selama penggunaannya.  Kepuasan  yang  lebih  inklusif  adalah  kepuasan  yang  di tentukan dengan persepsi kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor personal.
3. Kualitas Produk,
Produk adalah  sesuatu  (barang,  jasa,  orang,  tempat,  ide,  informasi, dan/atau  oraganisasi)  yang  bisa  di  tawarkan  untuk  memuaskan  kebutuhan dan  keinginan  konsumen 4 .  Kualitas  produk,  kualitas  layanan,  kepuasan pelanggan  dan  keuntungan  perusahaan  sangat  erat  kaitannya.  Definisi Kualitas  produk  adalah  gabungan  dari  ciri-ciri  lebih  (feature)  dan karakteistik  dari produk atau pelayanan dimana kemampuan tersebut  untuk memuaskan  sesuai  degan  kebutuhandan  keingin  pelanggan.  Dimensi Kualitas  Produk,  apabila  perusahaan  ingin  mempertahankan  keunggulan kompetitifnya  dalam  pasarDimensi  kualitas  produk  tersebut  terdiri  dari  1) Performance  (kinerja), 2) Durability  (daya  tahan) ,  3) Conformance  to specifications  (kesesuaian  dengan  spesifikasi) ,  4) Features  (fitur), 5) Reliabilty (reliabilitas), 6) Aesthetics (estetika), 7) Perceived quality (kesan kualitas) 5 .
4 Fandy Tjiptono, dan Gregorius Chandra, Pemasaran Strategik ,  Penerbit  Andi –  Yogyakarta, 2012.hal 313
5 Philip Kottler, dan Keller Kevin  2012, Marketing  Management ,  Pearson,  Global Edition, 14e, 2012, hal. 313

## 4. Persepsi Harga
Harga bisa diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek  lain  (non  moneter)  yang  mengandng  utilitas  atau  kegunaan  tertentu yang di perlukan untuk mendapatkan sebuah produk. Harga adalah sejumlah uang  yang  dibebankan  atas  suatu  produk  atau  jasa  atau  jumlah  dari  nilai yang  ditukarkan  konsumen  atas  manfaat-manfaat  karena  memiliki  atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga memiliki dua peranan utama dalam  proses  pengambilan  keputusan  para  pembeli,  yaitu  Peranan    lokasi dan  Peranan    informasi. Harga  adalah  satu-satunya  unsur  dalam  berbagai unsur  bauran  pemasaran  yang  akan  mendatangkan  laba  bagi  peritel.  Dari beberapa penelitian sebelum nya dimensi persepsi harga menurut pelanggan adalah  kesesuaian  harga  dengan  kualitas  dan  manfaat  produk,  daya  saing harga (harga di antara pesaing), serta harga yang sesuai dengan harapan.

## 5. Citra Merk
Citra Merek merupakan bagian dari merek yang dapt dikenali namun tidak dapt diucapkan, seperti lambang, desain huruf atau warna khusus, atau persepsi  pelanggan  atas  sebuah  produk  atau  jasa  yang  di  wakili  oleh mereknya.  Citra  merek  adalah  persepsi  masyarakat  terhadap  perusahaan atau  produknya.  Citra  Merek  dipengaruhi  oleh  banyak  faktor  yang  di  luar kontrol  perusahaan.  Citra  Merek  yang  efektif  akan  berpengaruh  terhadap tiga  hal  yaitu  : Pertama ,  memantapkan  karakter  produk  dan  usulan  nilai. Kedua ,  menyampaikan  karakter  itu  dengan  cara  yang  berbeda  sehingga tidak  dikacaukan  dengan  karakter  pesaing. Ketiga ,  memberikan  kekuatan emosional yang lebih dari sekadar citra mental. Supaya bisa berfungsi citra merek  harus  disampaikan  melalui  setiap  sarana  komunikasi  yang  tersedia dan kontak merek. Menurur Keller, Kevin Lane  (2011: 538), Asosiasi yang timbul  terhadap  merek  didorong  oleh  identitas  merek  yang  ingin  dibangun perusahaan,  dan  disebutkan  asosiasi  merek  memiliki  berbagai  tipe  yaitu Atribut ( attributes ), Manfaat ( benefit ), serta Sikap ( attitudes ) 6 .

## 6. Penelitian Sebelumnya
Tabel 6 Matrix Review Penelitian Relevan NO. Nama Pengarang Judul Penelitian (X1) (X2) (X3) (Y) (Z) 1. Budi Hermawan, 2010 “PENGARUH KUALITAS PRODUK
TERHADAP KEPUASAN, REPUTASI MEREK  DAN  LOYALITAS  KONSUMEN
JAMU TOLAK ANGIN SIDOMUNCUL “ √ √ √ √ 2. Zhaohua Deng, Yaobin Lu, Kwok  Kee  Wei,  Jinlong Zhang , 2010 “UNDERSTANDING

## CUSTOMER
SATISFACTION  AND  LOYALTY  :    AN
EMPIRICAL STUDY OF MOBILE √ √
6 Philip Kottler, dan Keller Kevin. Ibid. hal  538

## INSTANT MESSAGES IN CHINA”
3. Suhaji,  Haris  Munandar, 2008 “PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KEPUASAN PELANGGAN √ √ √ √ 4. Jahanshahi, Gashti, Mirdamadi, Nawaser, Khaksar, 2011
“STUDY THE EFFECTS OF CUSTOMER
SERVICE, PRODUCT QUALITY, ON CUSTOMER SATISFACTION AND
LOYALTY” √ √ √ 5. Ruth Amryyanti, I Putu Gde Sukaatmadja, Ketut Nur Cahya,
“PENGARUH KUALITAS LAYANAN,
PRODUK, DAN KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA LnC SKIN CARE SINGARAJA” √ √ √ √ 6 Tu, Yu-Te, Wang, Chin Mei, Chang Hsiao- Chien (2012) Corporate  Brand  Image  and  Customer Satisfaction on Loyalty: An Empirical Study of Starbucks Coffee in Taiwan √ √ √ Keterangan: X1 : Kualitas Produk X2 : Persepsi Harga X3 : Citra Merek Y1 : Kepuasan Pelanggan Y2 : Loyalitas Pelanggan

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah  deskriptif dan  Kausal.  Sedang  metode  kausal  digunakan  untuk  membuktikan  pengaruh produk  kualitas,  persepsi  harga  dan  citra  merek  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui  kepuasan  pelanggan  secara  parsial  maupun  secara  simultan.    Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  Holcim  segmen  Industrial  dan Komersial  yang  pernah  menggunakan  beton  siap  pakai  holcim  selama  5  kali pengecoran  dan  juga  menggunakan  produk  beton  siap  pakai  dari  pesaing  di Jakarta sebanyak 100 pelanggan.
Tabel 7 Jumlah pelanggan per segementasi No Segmentasi Total Pelanggan 1 Industrial – Big Contractor 10 2. Industrial – Investor –Developer 29 3. Industrial – Small/Medium Contraktor 36 4 Commercial – Small/ Medium Contractor 25 Total 100
Sumber : data internal Holcim – diolah oleh peneliti
Untuk memperoleh data yang diperlukan dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada responden. Kuesioner ini terdiri dari 5 bobot penilaian dengan skala likert yang menggambarkan persepsi responden mulai dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju dengan skor 1 - 5. Perhitungan validitas menggunakan korelasi product moment dengan SPSS versi 20,0 dengan kriteria sebagai berikut: jika nilai r hitung> r tabel maka instrumen valid atau jika nilai r hitung < r tabel maka instrumen tidak valid. Hasil dari uji validitas, untuk  varibel kualitas produk ada beberapa yang kurang dari 0.3 yaitu item 9,11,12, dan 19 sementara untuk variable persepsi harga item 1,4 dan 6 ,variable citra merek item no 3, variable kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan  kesemua item valid. Dari beberapa item yang tidak valid tersebut, kesemuanya tidak merubah indicator atau pun dimensi yang sudah di tetapkan, dan item pernyataan yang tidak valid  tidak digunakan dalam penetian.
Perhitungan reliabilitas menggunakan uji Cronbach’s Alpha dengan SPSS versi 20,0 dengan kriteria sebagai berikut: jika nilai Cronbach’ Alpha > 0,6 maka instrumen reliabel atau jika nilai  Cronbach’s Alpha < 0,6 maka instrumen tidak reliabel. Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  yang  telah  dilakukan  untuk  semua variabel,  didapatkan  nilai Cronbach’s  Alpha untuk  kualitas  produk,  persepsi harga,  citra  merek,  kepuasan  dan  loyalitas    pelanggan    secara  berurutan  sebesar 0,912; 0,797; 0,890; 0.915 dan 0,923; berarti instrumen dinyatakan reliabel. Dalam  penelitian  ini  menggunakan  tiga  jenis  asumsi  klasik  yaitu  uji normalitas,  uji  heteroskedastisitas,  dan  uji  multikolinieritas.  Uji  normalitas bertujuan  untuk  menguji  apakah  variabel  terikat,  variabel  bebas,  atau  keduanya mempunyai  distribusi  normal  atau  tidak.  Berdasarkan  hasil  uji  Kolmogorov- Smirnov,  nilai  signifikansi  secara  berurutan  untuk  variabel  kualitas  produk, persepsi  harga,  citra  merek,  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan    adalah  0,202; 0,137; 0,199; 0.163  dan 0,052. Kelima nilai signifikansi tersebut lebih besar dari 0,05; maka seluruh variabel tersebut berdistribusi normal.
Uji  heteroskedatisitas  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  dalam  sebuah regresi  terjadi  ketidaksamaan  varians  dari  residual  suatu  pengamatan  ke pengamatan  lain 7 .  Uji  heteroskedastisitas  ini  menggunakan  Uji  Park,  yaitu meregresikan  nilai  residual  (Lnei 2 )  dengan  variabel  terikat  (LnX1  dan  LnX2). Hasil dari pengujian heteroskedastisitas menunjukan nilai sig > 0.5,  -1.782, 0.760 dan  1.017  artinya  semua  varibelitas  x1,x2,  dan  x3  tidak  mengalami  terjadi heterokesdastisitas.
Uji  multikolinearitas  berguna  untuk  mengetahui  apakah  pada  model regresi  yang diajukan telah ditemukan korelasi kuat antar variabel bebas 8 , hal ini diketahui dari besaran VIF (variance Inflaction factor) , jika nilai VIF mendekati 1 berati tidak terjadi multikolineritas, variable kualitas produk 1.026, persepsi harga 1.019 dan citra merek 1.008.
7 Husein Umar, Ibid hal.82
8 Umar, Op.CIt. hal 80

## HASIL PEMBAHASAN
Karakteristik  Responden  berdasarkan  lokasi  proyek,  terbesar  ada  di wilayah  Tangerang  26%,  Bekasi-Karawang  18  %,  Depok  -  Bogor  15  %,  Jakarta Timur  12%.  Artinya  diwilayah-wilayah  tersebutlah  bahwa  pembangunan industrial dan bangunan komersial terbanyak berada.  Di empat wilayah tersebut, Batching Plant Holcim Beton berada untuk melayani proyek-proyek tersebut.
Kualitas  produk  Holcim  disusun  oleh  22  item  pertanyaan  hasil  refleksi jawaban responden dari segment Industrial dan Komersial. Ada beberapa hal yang masih  dianggap  kurang  oleh  responden  pada  penelitian  ini,  diantaranya  sebagian besar  responden  mengangap  mutu  beton  Holcim  belum  memenuhi  syarat  yang sesuai  dengan  permintaan.  Pertama  adalah  bahan  material  yang  yang  digunakan bermutu  kurang  baik  dan  belum  memenuhi  persyaratan.  Kedua,  Holcim  belum dapat memberikan desain komposisi campuran sesuai dengan permintaan/spesifikasi.  Ketiga,  sebagian  besar  responden  memiliki  anggapan Holcim  belum  dapat  menyesuaikan  komposisi  campuran  dengan  kondisi pelaksanaan pengecoran (lamanya pengeoran), karena sering terjadi permasalahan di lapangan yang tidak diantisipasi oleh Holcim. Keempat, ternyata sebagian besar responden juga menganggap Holcim belum selalu memberikan hasil test Kualitas beton benda uji umur 28 hari.
Sebagian besar responden menganggap harga yang ditawarkan oleh  Holcim tidak  sesuai  dengan  ekspektasi  dari  pelanggan.  Menurut  responden,  harga  yang ditawarkan  oleh  Holcim  belum  sesuai  dengan  bahan  material  ( Fly  ash  atau  non Fly  ash )  yang  digunakan.  Responden  kurang  setuju  harga  beton  dengan menggunakan  material  khusus  selalu  diinformasikan  diawal.  Harga  beton  yang ditawarkan  belum  sesuai  dengan  ekspektasi  (harapan),  serta  harga  beton  yang ditawarkan dianggap tidak sesuai dengan penanganan bila ada masalah.
Sebagian besar responden beton siap pakai Holcim masih menjawab kurang setuju,  dari  beberapa  indikator  citra  merek  yang  diteliti.  Diantaranya  tenaga trampil  yang  siap  melayani  pelanggan,  selalu  berinovasi  dengan  produk  beton yang  berkualitas,  selalu  memberikan  Solusi  bagi  konsumen  (dengan  produk inovasinya),  kemudahan dalam pesan beton, bisa bayar dengan kartu kredit, bisa bayar di lokasi Holcim terdekat, serta menggunakan material ramah lingkungan – recycle  materials –  kaitannya  dengan  “ Green  Concept ”.  Metode  pembayaran misalnya, proses pembayaran tidak boleh langsung pada tenaga penjual dianggap mempersulit  atau  terkesan  tidak  praktis  karena  harus  melakukan  pengurusan pembayaran, sebelum berlangsungnya pengecoran.
Hasil  sebaran  data  di  atas  menunjukkan  beberapa  kekurangan  yang  masih dianggap kurang puasnya pelanggan. Diantaranya teknisi lapangan tidak siap bila di minta, responden juga menyatakan tidak selalu diberikan informasi yang tepat mengenai  pengiriman  oleh  bagian  pengiriman  atau  central  dispatch,  tidak kecukupan  nya  material  di  Batching  Plant,  Pengiriman  yang  tidak  tepat  waktu sesuai permintaan pelanggan, sulitnya mendapat jawaban dari SMS Holcim beton, sulitanya  dihubungi Key  account setiap  waktu,  serta  informasi  dari Customer Care mengenai  jalannya  pengecoran.  Ketidakpuasan  tersebut  muncul  ketika proses yang sedang dikerjakan tidak sesuai dengan harapan dari pelanggan dengan yang di berikan oleh Holcim.
Pada  segment  Industrial  dan  komersial,  dimana  produk  beton  siap  pakai yang digunakan mayoritas (hampir semua) menggunakan mutu beton standar, dan para  pelanggan  cenderung  menggunakan  Holcim  karena  terpaksa,  sehingga berdampak  pada  loyalitasnya.  Responden  menganggap  kurang  setuju  ketika  bila ada  proyek  baru  menggunakan  Holcim  lagi,  responden  kurang  puas  dengan layanan  Holcim,  mereka  tidak  merekomendasikan  Holcim  kepada  calon  pembeli (kolega,  keluarga,dll),  tidak  mau  memberikan  informasi  bila  ada  proyek  baru, tidak  mau  memberikan  saran  untuk  pengembangan  Holcim,  serta  tidak  selalu menyertakan  Holcim  dalam  tender.  Akan  tetapi  kebanyakan  responden  setuju dengan  beberapa  hal.  Mereka  puas  dengan  kualitas  Holcim,  tidak  lagi membandingkan  harga  dengan  pesaing,  bekerjasama  untuk  mendapatkan  proyek baru,  memberi  informasi  bila  mengetahui  sumber  material  baru  untuk  Holcim. Artinya,  demi  menjaga  kualitas  yang  diinginkan,  konsumen  turut  andil  untuk mengarahkan  dengan  cara  memilih  material  terbaik.  Setelah  konsumen  membeli produk  beton  siap  pakai  Holcim,  mereka  tidak  mau  kualitas  berubah  atau  tidak sesuai  yang  diinginkan.  Sehingga  Holcim  juga  berusaha  sebaik  mungkin  sampai hasil yang memuaskan.
Dari hasil analisis kausalitas variabel  Kualitas Produk (X1), Persepsi  Harga (X2),  serta  Citra  Merek  (X3)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y1).  Analisis pengaruh  ini  menggunakan  regresi  linier  berganda  sebagai  alat  untuk  mengukur besanya  pengaruh. Hasil dari pengukuran ini adalah sebagai berikut.
Tabel 8
Koefisien Regresi, pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga dan Citra Merek
terhadap Kepuasan Pelanggan Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.107 1.686 1.843 .068 KPRO Kualitas Produk .623 .130 .653 4.792 .000 HARGA Harga .243 .105 .392 2.306 .023 CM Citra Merek -.319 .135 -.371 -2.357 .020
a. Dependent Variable: KPEL Kepuasan Pelanggan
Sumber : Hasil Olahan peneliti dengan SPSS< 2013
Hasil dari tabel koefisien di atas diperoleh persamaan: Y = 0,653 X 1 + 0,392 X 2 – 0,371 X 3
Dari  ketiga  nilai  koefisien  tersebut,  seluruh  variabel  signifikan.  Variabel Kualitas  Produk,    Persepsi  Harga  dan  Citra  Merek    mempunyai  pengaruh signifikan karena memiliki nilai signifikansi di bawah 0,05 yaitu 0,000, 0,023  dan 0,020.
Pengaruh  Kualitas  Produk,  Persepsi  Harga,  dan  Citra  Merek  secara bersama-sama melalui Kepuasan Pelanggan memberikan dampak yang signifikan
terhadap loyalitas. Ada indikasi  bahwa terdapat  indikator lain  yang perlu  diukur. Hasil dari analisis ini diperoleh output sebagai berikut:
Tabel 9
Koefisien Regresi, Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, dan Citra Merek melalui Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9.962 1.459 6.828 .000 X1_KPRO .008 .002 .430 4.742 .000 X2_HG .008 .004 .147 1.895 .061 X3_CM .011 .002 .372 4.476 .000 a. Dependent Variable: Y2_LOYAL
Hasil dari tabel koefisien di atas diperoleh persamaan: Y =  0,430 X 1 + 0,147 X 2 + 0,372 X 3
Dari ketiga nilai koefisien tersebut, hanya  X 2 yang tidak signifikan karena memiliki  nilai  signifikansi  0,061  atau  lebih  dari  dari  0,05.  Sedangkan  Kualitas Produk  dan  Citra  Merek    signifikan  karena  memiliki  nilai  signifikansi  di  bawah 0,05 yaitu 0,000 dan 0,000. Meskipun demikian, harga tetap signifikan pada taraf signifikansi  10%,  artinya  pelanggan  yang  loyal  mulai  tidak  memperhitungkan permasalahan harga.
Dari  hasil  análisis  data  menunjukkan  bahwa  Kepuasan  Pelanggan  produk beton siap pakai Holcim tidak dipengaruhi oleh Kualitas Produk dan Citra merek. Bila di telaah kembali semua responden dari segmen industrial dan komersial ini adalah  B2B  atau  Bisnis  to  Bisnis,  dimana  para  responden  adalah  mewakili  dari responden  perusahaan  atau  company,  bukan  pembeli  retail  atau  end  user. Sehingga  bilamana  pemilik  proyek  atau  developer  maupun  kontraktor memutuskan untuk membeli beton Holcim, dengan harga yang sudah di tentukan dalam  kontrak  atau  perjanjian  untuk  kurun  waktu  tertentu  atau  untuk  proyek tertentu.
Seperti yang diutarakan sebelumnya bahwa beton siap pakai Holcim adalah bukan  produk  jadi,  artinya  produk  tersebut  dijual  dan  kemudian  di  olah  oleh pembeli  sehingga  menjadi  suatu  elemen  struktur  dalam  bangunan,  yang  artinya produk yang di beli memerlukan proses selanjutannya. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan  merasa  puas  terhadap  apa  yang  dibeli  atau  puas  setelah  melampaui proses  pekerjaan,  sehingga  pelanggan  baru  merasakan  atau  melihat  kualitas produk  yang  dihasilkan,  hingga  akhirnya  membentuk  citra  merek  dari  produk beton siap pakai Holcim.
Pengaruh  yang  terjadi  pada  hasil  penelitian  ini  menunjukkan  perbedaan yang mendasar dari penelitian-penelitian sebelumnya.  Produk yang dijual Holcim bukanlah  produk  jadi,  sehingga  tidak  dapat  dilihat  kualitasnya  sebelum  selesai dikerjakan.  Padahal  beton  yang  dikerjakan  harus  dibeli  terlebih  dahulu  oleh
konsumen.  Sehingga  terdapat  hal-hal  lain  di  luar  variabel  ini  yang  memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
1. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  arah  yang  berbeda  antara  Kepuasan Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan.  Secara  langsung  terhadap  Kepuasan Pelanggan,  variabel  Persepsi  Harga  memiliki  peran  penting  dalam menentukan Kepuasan Pelanggan. Akan tetapi setelah pelanggan mengalami kepuasan, Persepsi Harga bagi konsumen  yang pernah menggunakan beton siap  pakai  Holcim  tidak  lagi  menjadi  bahan  evaluasi  terhadap  Loyalitas.
Namun  Kualitas  Produk  dan  Citra  Merek  menjadi  lebih  utama.  Kepuasan Pelanggan  terhadap  suatu  layanan  disebabkan  karena  rasa  percaya  (trust), kualitas  produk  serta  pelayanan,  dan  nilai-nilai  yang  terkandung  di dalamnya (Zhaohua Deng dkk, 2009; Cia Hung-Hung, 2008).
2. Kualitas  Produk  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Kondisi  pada  saat  ini  harga  yang  ditawarkan  Holcim  cenderung  paling tinggi bila dibandingkan dengan pesaingnya. Kualitas produk tidak memiliki pengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  tetapi  memiliki  pengaruh  yang kuat  terhadap  Loyalitas.  Seperti  studi  terhadap  pelayanan  pesan  instant (SMS) di China, kualitas service berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Zhaohua Deng dkk, 2009).
3. Harga  memainkan  peranan  penting  terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Pelanggan  yang  hanya  fokus    melihat  harga,  dan  akhirnya  tidak  langsung memilih  Holcim  karena  merasa  bahwa  harga  yang  di  tawarkan  terkesan lebih tinggi atau paling tinggi di antara pesaingnya. Pada penelitian layanan jasa  pesan  instan  di  China  harga  berpengaruh  secara  langsung  terhadap loyalitas (Zhaohua Deng dkk, 2009).  Ini berbeda dengan produk beton siap pakai  yang diproduksi oleh Holcim. Pelanggan yang membeli produk beton siap pakai perlu dilayani sesuai dengan permintaan serta jalannya kebutuhan konstruksi  hingga  terwujud  menjadi  suatu  elemen  struktur  konstruksi, artinya  pelanggan  merasakan  hasil  dari  produk  tersebut  setelah  melalui proses  dalam  pekerjan  konstruksi,  hal  ini.  Mengakibatkan  Harga  tidak secara  langsung  mempengaruhi  loyalitas,  akan  tetapi  melalui  Kepuasan Pelanggan  terlebih dahulu.
4. Citra  Merek  memiliki  peran  yang  kecil  terhadap  Kepuasan  Pelanggan produk  Holcim.  Posisi  Citra  Merek  dilihat  setelah  pelanggan  merasakan Kepuasan  terhadap  layanan    yang  diberikan  oleh  Holcim  baik  sebelum proses konstruksi, saat proses kontruksi serta garansi (quality assurance), hal ini terbukti setelah Pelanggan Puas, maka Citra Merek menjadi berpengaruh signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggannya.  Hal  ini  senada  dengan penelitian  Yu-Te  Tu,  Chin-Mei  Wang,  Hsiao-Chien  Chang  (2012),  bahwa Citra  Merek  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan.  Pada  satu  waktu  tertentu,  Citra  Merek  mampu  meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Cia Hung-Hung, 2008).
5. Kualitas Produk, Persepsi Harga, serta Citra Merek memiliki pengaruh yang signifikan  terhadap  Loyalitas  melalui  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan Pelanggan  produk  Holcim  memiliki  dampak  pada  pentingnya  Kualitas Produk  dan  Citra Merek,  sehingga  konsumen  atau  pelanggan
mengesampingkan  masalah  Harga.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa  Kepuasan  adalah  faktor terpenting  yang  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Para  ilmuwan menyatakan bahwa dalam hubungan jangka panjang pelanggan tidak hanya mengharapkan  kualitas  tinggi  dari  layanan  utama  tetapi  juga  manfaat tambahan dari melanjutkan suatu hubungan. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh  Amryyanti,  I Putu  Gde Sukaatmadja, dan  Ketut Nur Cahya (2010)  mendapatkan  hubungan  kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh terhadap  niat  membeli.  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas pelanggan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Kualitas produk, Persepsi Harga, dan Citra Merek memiliki pengaruh yang signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelangan.  Pengaruh  secara  bersama-sama  ketiga variable  tersebut  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  sebesar  0.  50  atau  50%.  Ketiga variabel  ini  secara  bersama-sama  memiliki  pengaruh  dalam  menentukan Kepuasan Pelanggan.
Kualitas Produk saja tidak berpengaruh secara langsung terhadap Kepuasan Pelanggan  beton  siap  pakai  Holcim  di  Jakarta.  Tebukti  nilai  signifikansi  dari kualitas produk yang jauh di atas 0,05, dengan besaran pengaruh 0,4%. Terdapat indikator  lain  yang  secara  bersama-sama  dengan  Kualitas  Produk  memberi pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
Persepsi  harga berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan beton siap  pakai  Holcim.  Pengaruh  yang  diberikan  sebesar  0,073  atau  sebesar  7,3 persen.  Pada  Segmen  industrial  dan  komersial    yang  baru  pertama  kali  menjadi konsumen Holcim mempertimbangkan Harga.
Citra  merek  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  beton  siap  pakai  Holcim  di  Jakarta.  Pengaruh  yang  diberikan  sebesar 0,001  atau  0,1%,  sedangkan  sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain.  Citra  merek dipertimbangkan  oleh  konsumen  setelah  pelanggan  merasakan  pelayanan  yang diberikan  oleh  Holcim.  Ini  terbukti  setelah  pelanggan  puas,  maka  citra  merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitasnya.
Kepuasan memiliki pengaruh  yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara  bersama-sama  Kualitas  Produk,  Persepsi  Harga,  serta  Citra  Merek memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan semakin membuat pelanggan merasa puas,  maka  akan  berdampak  pada  loyalitasnya.  Akan  tetapi,  perlakuan  antara pelanggan  yang  belum  puas  dengan  pelanggan  yang  sudah  puas  harus  memiliki perbedaan.  Kepuasan  pelanggan  di  awal  ditentukan  oleh  harga,  sedangkan pelanggan  yang  sudah  puas  tidak  mempertimbangkan  Harga,  melainkan  kualitas produk  dan  citra  merek  produk  Holcim.  Artinya  untuk  membuat  pelanggan menjadi loyal, haruslah membuat pelanggan puas terlebih dahulu.

## Implikasi
Kepuasan  Pelanggan  tidak  hanya  dapat  ditingkatkan  hanya  meningkatkan kualitas produk dan citrak merek saja, secara parsial. Dimata konsumen semakin rendah  atau  murah  maka  Kepuasan  Pelanggan  semakin  meningkat,  Konsumen atau pelanggan mudah memilih pemasok mana yang bisa melayani dengan harga murah, dengan mutu kualitas yang standar. Produk yang ditawarkan oleh Holcim termasuk  harga  premium  atau  paling  mahal  dibandingkan  pesaing,  namun  untuk perusahan  besar  yang  bekerja  sama  ada  keyakinan  bahwa  kesanggupan pengiriman termasuk di dalamnya selain faktor harga yang murah saja.
Pelanggan  beton  siap  pakai  merasakan  loyal,  bilamana  sudah  merasa  puas dengan  kualitas  produk    yang  di  berikan  oleh  Holcim  dan  sesuai  dengan  citra ataupun  reputasi  dari  perusahaan  tersebut.  Pelanggan  beton  siap  pakai  harus merasakan  pernah  menggunakan  produk  tersebut,  merasa  puas  setelah menggunakan  produk  tersebut  sehingga  secara  otomatis  rasa  loyal  terhadap Holcim.  Konsumen  setuju  untuk  menyampaikan  kepada  rekan  atau  bersedia menggunakan beton siap pakai Holcim pada proyek berikutnya.
Pelanggan yang merasakan puas menggunakan beton siap pakai Holcim atas kualitas produk maupun pelayanannya, menjadikan harga tidak penting dan tetap bersedia  menggunakan  atau  membeli  produk  beton  siap  pakai  Holcim  walaupun harga yang di tawarkan lebih mahal di bandingkan dengan harga yang di tawarkan oleh pesaingnya.

## Saran
Holcim  diharapkan  memililiki  dua  strategi  pemasaran.  Pertama,  bagi konsumen  baru  pengguna  Holcim  harus  mampu  melayani  konsumen  dalam  hal central dispatch atau hot line service Holcim yang mudah dihubungi. Kedua, bagi konsumen  yang  sudah  pernah  menggunakan  produk  Holcim  pelayanan  terfokus pada kualitas produk dan citra merk.
Penelitian  selanjutnya  dapat  mengembangkan  penelitian  tentang  kepuasaan dan  loyalitas  pelanggan  beton  siap  pakai  Holcim  berdasarkan  segmen  yang berbeda,  untuk  memberikan  gambar  yang  lebih  luas  tentang  kepuasaan  dan loyalitas pelanggan di area berbeda atau segmen yang berbeda.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina, 2010,   Pengaruh  Kualitas   Layanan terhadap  Kepuasan      Pelanggan  dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan, Jurnal  Ilmu  Administrasi  dan  Bisnis , Volume  17,  No,2    hal  114  –  126 ISSN 0854 – 844 edisi Mei – Agust 2010.
Asghar Afshar Jahanshahi,  Mohammad Ali Hajizadeh Gashti,  Seyed Abbas Mirdamadi,    Khaled  Nawaser,    Seyed  Mohammad  Sadeq  Khaksar,  2011, “STUDY  THE  EFFECTS  OF  CUSTOMER  SERVICE,  PRODUCT QUALITY,  ON  CUSTOMER  SATISFACTION  AND  LOYALTY” International  Journal  of  Humanities  and  Social  Science  Vol.  1  No.  7; [Special Issue –June 2011]
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 7, No. 2, 2016
Deliyanti Oentoro, Manajemen Pemasaran Modern , 2010, Laks Ban PRESSindo,   Yogyakarta.
Donnelly,    Martina ; Lynch Patrick, Holden T Mary, 2010,  Building Loyalty  :  Creating  Value  Through  Customer  Experiences ,  competitive paper – un published Waterford Institute
Dua Lembang, Rosvita  Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi,    dan  Cuaca    terhadap  ,  Keputusan  Pembelian  Teh  Siap  Minum Dalam  Kemasan  Merek  TEH  BOTOL  SOSRO  ,  (Studi  Kasus  Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Pasca sarjana,  Universitas Diponegoro)
Hooley Graham, Percy F Nigel, Nicoulaud Briggitte, 2008, Marketing Strategy and   Competitive Positioning , fourth edition, Prentice Hall.
Istijanto, Riset Sumber Daya Manusia; Cara Praktis Mendeteksi Dimensi- dimensi Kerja karyawan (Jakarta: PT. Gramdeia Pustaka Utama, 2008).
Japrianto, Edwin, 2007, Analisa Kualitas Layanan sebagai Pengukur Loyalitas  Pelanggan  Hotel  Majapahit  Surabaya  dengan  Pemasaran Relasional  sebagai  Variabel  Interveving, Jurnal  Jurusan  Manajemen Perhotelan,  Fakultas  Ekonomi  –  Universitas  Kristen  Petra  Surabaya http://www.petra.ac.id/~puslit /journals/dir.php?Department
Keegan, J .Warren and Green, C Mark , 2011, Global Marketing , Global Edition,  sixth edition,  Pearson, ISBN 13:978-0-13-704268-5
Kottler, Philip dan Keller Kevin  2012, Marketing  Management ,  Pearson, Global Edition, 14e.
Keller, Kevin Lane, 2011, Strategic Brand  Management, Building Measu- ring and Managing Brand Equity , New Jersey : Prentice Hall
Kuusik Andreas,  A ffecting Customer Loyalty : Do Different Factors have Various  influences  in    different  Loyalty  level, ISSN  1406  –  5967  ISBN 978-9949-11-735-2, Tartu University, www.tyk.ee
Lovelock Christopher, and Wirtz Jochen,  2011, Service Marketing , Pear- son 2011
Masyhudzulhak, Memahami Penulisan Ilmiah dan Metode Penelitian, Lembaga Pengkajian dan pengembangan Sumber Daya ,  LP2S – 2012.
Nurmiyani, 2009,  Analisis Pengaruh  Citra Merek, Kualitas Produk dan
Promosi    Penjualan  terhadap  Citra  Perusahaan  (Studi  pada  CV.  Aneka Ilmu  Cabang  Cirebon). Program  Studi  Magister  Manajemen  Universitas Diponegoro. Thesis tidak dipublikasikan.
Priyatno,  Duwi,  2008. Mandiri  Belajar  SPSS  Untuk  Analisis  Data  dan  Uji Statistik . Yogyakarta: Mediakom.
Rizan,  Mochammad  2010,  ANALYSIS  OF  SERVICE  QUALITY  AND    CUSTO MER SATISFACTION, AND ITS INFLUENCE ON CUSTOMER LOYALTY. (Passengers  Survey of Domestic Full Service Airlines Company “Garuda Indonesia”    in  Indonesia), Oxford  Business  &  Economic  Conference Program  ISBN  978-  0-9742114-1-9,    Management  Department  of Economics Faculty, State University of Jakarta, Indonesia.
Rahma,  Eva  Sheilla  2007,  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Citra  Merek terhadap  Minat  Beli  dan  Dampaknya  pada  Keputusan  Pembelian  (Studi Pada Pengguna Telepon Seluler Merek Sony Ericson di Kota Sema-rang) , Program  Magister  Manajemen  Universitas  Diponegoro,  Thesis  tidak dipublikasikan.
SA, Surachman (2008), Dasar-dasar Manajemen Merek, Alat Pemasaran untuk Memenangkan    Persaingan ,  ISBN  978-979-3323-22-0,  Bayumedia Publishing.
Sekaran, Uma, 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, edisi keempat . Jakarta: Salemba Empat.
Sekaran  Uma  dan  Roger  Bougie.  2011. Research  Methods  for  Business:  A  Skill Building Approach . Fifth Edition. John Willey& Sons Ltd.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta. Suhaji, Sunandar Haris (2010 ), Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan, Kualitas  Produk    dan    Harga  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Flexi  di  Kota Semarang  dengan  Intervening  Kepuasan  Pelanggan ,    Jurnal  Marketing Ekonomi ASET vol 12.
Surjaatmadja Surachman, 2010 , Pemasaran jasa Alat untuk mencapai kinerja Unggul , Fakultas   Ekonomi YARSI, 2010
Syverson,  Chad  (  2005),  Market  Readymixed  Concrete, National  Bureau  of Economic Research, Cambridge, Massachusetts.
Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius ( 2012), Pemasaran Strategik ,
Penerbit  Andi –  Yogyakarta,
Warta Semen Beton Indonesia Volume 10, No.1 tahun 2012, majalah
Asosiasi  Semen  Indonesia  –  Institute  Semen  dan  Beton  Indonesia,
Jakarta.
Warta Ekonomi Flash online edisi Rabu 13 Maret 2013.
Virvilaite Regina, Saladiene Violeta , Skindaras Dalius , The Relationship between  Price  and  Loyalty  in  Services  Industry, Kaunas  University  of Technology  Laisves  av,  55,  LT-44309  Kaunas  , ISSN  1392  –  2785 Inzinerine  Ekonomika-Engineering  Economics(3).  2009    COMMERCE OF ENGINEERING DECISIONS
Wheelen, L Thomas dan Hunger, J David (2012 ),  Strategic Management and    Business  Policy –    Toward  Global  Sustainability,    Pearson Thirteenth Edition
Yu-Te, Chu-Mei Wang, Hsiao- Chien Chang Chungyu,  Corporate Brand
Image      and  Customer  Satisfaction  on  Loyalty:  An  Empirical  Study  of
Starbuck  Cofee  in  Taiwan,  Institute  of  Technology  Taiwan Journal  of Social  and  Development  Sciences Vol.  3,  No.  1,  pp.  24-32,  Jan  2012 (ISSN 2221-1152)
Zeithaml, Valarie A and Bitner, Mary Jo, 2011 Service Marketing , Mc Graw

## Hill, Inc, Int’l Edition New York
Zhaohua Deng, Yaobin Lu, Kwok Kee Wei, Jinlong Zhang, 2010,
Understanding  Customer  Satisfaction  and  Loyalty,  an  Empirical  study  of Mobile  Instant  Messages  in  China ,  International  Journal  of  Information Management 30(2010) 289-300.