Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Pramusaji pada Masa Pandemi Covid-19 di Fire Restaurant W Bali-Seminyak
Kadek Susi Purniasih 1 , Nyoman Dini Andiani 2
1,2 Universitas Pendidikan Ganesha, Singaraja, Indonesia

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kendala  dan  strategi  apa  saja  yang digunakan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  pramusaji  pada  masa pandemi Covid-19 di Fire Restaurant W Bali – Seminyak. Desain penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan menggunakan metode wawancara, observasi, dan dokumentasi sebagai instrumen pengambilan data. Subjek dari penelitian ini adalah Learning & Development and Industrial Relationship Manager dan Manager Fire Restaurant dan objek dari penelitian ini adalah strategi peningkatan kualitas pelayanan pramusaji pada masa pandemi Covid-19. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan  (1)  ditemukan  beberapa  kendala  seperti  sistem  operasional, masalah keuangan, dan keterbatasan kemampuan berbahasa asing. (2) strategi yang diterapkan di Fire Restaurant yaitu, strategi sumber daya manusia, strategi kelembagaan, strategi program dan pelatihan Hotel system by Marriott.

## ABSTRACT
The study aims to identify the challenges and the strategies to improve the service quality of the waitress in Fire Restaurant W Bali along the Covid-19 pandemic. The research design is descriptive qualitative which involves interview, observation, and documentation as the instruments to collect the data. The subjects of this research are Learning & Development and Industrial Relationship Managers and Fire Restaurant Managers and the object of this research is a strategy to improve the quality of waiter service during the Covid-19 pandemic. Based on the results of the study, (1) found several obstacles such as operational systems, financial problems, and limited foreign language skills. (2) the strategies applied at the Fire Restaurant, namely, human resource strategies, institutional strategies, program strategies and hotel system training by Marriott.
Keywords: Strategy, Service Quality, Waiter

## Pendahuluan
Destinasi wisata yang terkenal di Indonesia adalah Bali yang tidak asing lagi ditelinga para traveler dunia yang mana menjadi primadona pariwisata dengan sejuta keunikan, kekayaan alam yang indah dan asri,  budaya serta masyarakatnya yang terkenal santun dan  ramah  yang  telah  menjadikan Bali sebagai magnetnya destinasi pariwisata unggulan dunia. Namun pada masa pandemi Covid-19 telah menghantam dunia  pariwisata  dan  ekonomi  Bali.  Berdasarkan  data  yang  dilansir  dari  Kemenparekraf  pada  laman https://kemenparekraf.go.id jumlah  wisatawan  yang  masuk  ke  Indonesia  menurun  tajam  sejak  tahun 2020, dengan jumlah wisatawan hanya 158.000 pengunjung. Hal ini sangat mempengaruhi pendapatan sektor pariwisata nasional, dan turunnya wisatawan secara langsung berdampak pada tingkat hunian hotel yang masing-masing sebesar 49,17% dan 49,22% pada bulan Januari-Februari. Namun, itu 32,24% di bulan Maret  dan  semakin  memburuk  hingga  April  di  12,67%.  Dampak  pandemi  Covid-19  terhadap  industri pariwisata Indonesia juga terlihat dari pengurangan jam kerja. Sekitar 12,91 juta orang kehilangan jam kerja di industri pariwisata, dan 939.000 orang sementara menganggur di industri pariwisata.
Pandemi  Covid-19  ini  sangat  berdampak  besar  bagi  keberlangsungan  pariwisata  dan  industri perhotelan, karena hotel sangat terkena dampak wabah tersebut, dan tentunya sebagai pelaku di industri perhotelan tidak bisa hanya mengandalkan akomodasi saja. Penyedia hotel juga harus mulai beradaptasi untuk  bertahan,  seperti  menawarkan WFH ( Work  in  Hotel) dan  dilengkapi  dengan  sertifikat CHSE (Cleanliness,  Health,  Safety  and  Environmental) dari  Kementerian  Pariwisata  dan  Ekonomi  Kreatif  agar wisatawan merasa lebih aman saat berlibur.
1 Corresponding author.
E-mail : susi.purniasih@undiksha.ac.id (Kadek Susi Purniasih), dini.andiani@undiksha.ac.id (Nyoman Dini Adiani)

## A R T I C L E I N F O
Article history: Received 19 April 2018 Received in revised form 6 October 2018
Accepted 12 October 2018 Available online 20 October 2018 (DIEDIT EDITOR)
Kata Kunci: Strategi, Kualitas Pelayanan, Pramusaji
Dalam Rumekso (2004:2) disampaikan bahwa pemahaman hotel adalah sebuah akomodasi bagi para tamu untuk mendapatkan pelayanan makanan dan minuman serta tempat menginap yang dikelola secara komersial guna mendapatkan keuntungan. Salah satu hotel yang cukup terkenal di daerah Seminyak adalah hotel W Bali – Seminyak. W Bali – Seminyak terletak di kawasan Asia Pasifik. Hotel resmi dibuka pada 1 Maret 2011 berada di bawah kepemilikan PT. Dua Cahaya Anugrah dimiliki oleh Ibu Magda dan dikelola oleh Craig Seaward. W Bali – Seminyak memiliki passion di bidang music , fashion , fuel and design . Berdiri dengan desain contemporary lifestyle yang berarti didesain sentuhan gaya hidup modern. W Bali – Seminyak sendiri memiliki 3 restaurant salah satunya adalah Fire Restaurant yang merupakan All Dining Restaurant yang berkonsep Modern Grill. Fire restaurant berada di lantai dasar yang menjadi jalan  penghubung  antara  Starfish  Bloo  dan  Woobar. Restaurant merupakan  tempat  yang  sangat mendukung  kesuksesan  sebuah  hotel,  yang  dimana restaurant tidak  hanya  menjual  makanan  dan minuman, tetapi juga service atau pelayanan. Meski begitu, dari tren saat ini, fungsi dari restoran sudah sangat berkembang. Orang datang ke restaurant tidak hanya untuk makan, minum, dan bersenang-senang, tetapi  juga  untuk  hal  lain,  termasuk  pelayanan,  pemandangan,  suasana,  gaya  hidup,  dan  kesehatan. Sehingga  kualitas  pelayanan  yang  memuaskan  sangat  mempengaruhi  citra  sebuah  hotel  di  mata  para wisatawan yang disuguhkan oleh Pramusaji.
Pramusaji adalah orang yang bekerja di restaurant atau bar yang bertugas melayani para pengunjung yang datang untuk menikmati makanan dan minuman yang ada. Pramusaji yang profesional memegang peranan penting dalam memenuhi kepuasan pengunjung hotel dan restaurant . Dengan komunikasi yang baik  dengan  pengunjung,  pramusaji  dapat  mengetahui  apa  yang  diinginkan  pelanggan  dan  segera menyiapkannya.  Dalam  Marsum  (2005:90)  menyampaikan  bahwa  pramusaji  merupakan  karyawan restaurant yang memiliki tugas menunggu tamu, membuat tamu merasa nyaman dengan sambutan yang hangat, melakukan taking order , menyajikan makanan dan minuman serta menjaga kebersihan restaurant . Dengan kualitas pelayanan secara maksimal yang diberikan kepada para pengunjung maka akan dipastikan meningkatkan  pendapatan restaurant ,  karena  banyaknya  pelanggan  dengan  kepuasan  pelayanan  yang tercipta oleh pramusaji yang profesional.
Fire Restaurant menawarkan menu makanan khas barat, untuk tamu yang tidak mengkonsumsi daging Fire Restaurant menyediakan menu veget bagi para vegetarian . Fire Restaurant memiliki 2 jenis pelayanan, yaitu Table D’Hote yang dikhususkan untuk breakfast dan A La Carte yang dikhususkan untuk lunch dan dinner. Di setiap restaurant memiliki SOP (Standar Operasional Prosedur) sendiri, sama halnya dengan Fire Restaurant yang memiliki 5 basic service untuk mendukung Brand Standard Audit yang harus diterapkan untuk menjamin kepuasan para tamu yang datang untuk menikmati hidangan di Fire Restaurant. 5 basic service  yang  dimaksud  yaitu  greeting,  name  used  karena  para  staf  tidak  menggunakan  name  tag,  offer assistance, engagement dan farewell.
Selama  pandemi  Covid-19  seperti  sekarang  ini,  para  pramusaji  sering  lupa  akan  SOP  yang  berlaku seperti jarangnya mencuci tangan saat akan bersentuhan langsung dengan makanan maupun dengan tamu, tidak  menggunakan  2  masker,  dan  melupakan  5  basic  service  yang  seharusnya  tidak  boleh  dilupakan, karena itu adalah landasan atau SOP (Standar Operasional Prosedur) dalam melayani tamu. Sehingga 5 basic  service  harus  dilakukan  pengembangan  knowledge  lebih  lanjut  dengan  diadakan  tanya  jawab mengenai apa saja 5 basic service di Fire Restaurant, meninjau  kembali  menu  makanan dan minuman, meninjau jenis-jenis wine yang dijual pada setiap bulannya dan masih banyak lagi.
Berdasarkan  latar  belakang  diatas  maka  dilakukan  penelitian  terkait:  (1)  Apa  saja  kendala  yang dihadapi seorang pramusaji dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Fire Restaurant W Bali – Seminyak pada  masa  pandemi  covid-19?  (2)  Bagaimana  strategi  yang  dilakukan  dalam  peningkatan  kualitas pelayanan  pramusaji  di  Fire  Restaurant  W  Bali – Seminyak  pada  masa  pandemi  covid-19?.  Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah: (1) Untuk mencari tahu permasalahan apa saja yang dihadapi seorang pramusaji  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  di  Fire  Restaurant  W  Bali – Seminyak  pada  masa pandemi  covid-19.  (2)  Untuk  mengidentifikasi  strategi-strategi  yang  digunakan  dalam  meningkatkan kualitas  pelayanan  pramusaji  dimasa  pandemi  covid-19  di  Fire  Restaurant  W  Bali – Seminyak.  Untuk mempertegas argumen, maka peneliti menggunakan beberapa teori pendukung yaitu sebagai berikut:

## 1.1 Strategi Pelayanan
Strategi  mengacu  pada  pola  pengintegrasian  tujuan  utama  atau  kebijakan  perusahaan  dengan rangkaian  tindakan  Wibisono  (2006,  p.  50-51).  Berbeda  dengan  pendapat  David  (2006:  17)  strategi merupakan  alat  untuk  mencapai  tujuan  jangka  panjang. Dan  ditambahkan  lagi  oleh  Rangkuti  (2016:3) dimana strategi merupakan tujuan jangka panjang, berkelanjutan, dan memiliki prioritas. Dalam Johnson and Scholes (2005) disampaikan bahwa strategi merupakan arah ruang lingkup sebuah organisasi dalam
jangka panjang guna mencapai keuntungan. Halim (2012) menyatakan bahwa strategi juga merupakan suatu cara untuk mencapai tujuan sesuai dengan peluang serta kemampuan dan sumber daya. Sementara layanan adalah semua tindakan yang diberikan oleh satu pihak ke pihak lain, tindakan ini tidak berwujud atau disebut layanan dan tidak menciptakan hak kepemilikan apa pun.
Sehingga  yang  dimaksud  dengan  strategi  pelayanan  itu  adalah  bagaimana  cara  atau  pola pengembangan tindakan guna mencapai tujuan yang biasanya berhubungan dengan tujuan jangka panjang, berkelanjutan dan memiliki prioritas untuk mendapatkan sebuah keuntungan untuk mencapai kepuasan pelanggan  dengan  memberikan  solusi  berupa  sikap  dan  kecepatan.  Dalam  penelitian  ini  strategi  yang dimaksudkan adalah Strategi Peningkatkan Kualitas Pelayanan Pramusaji Pada Masa Pandemi Covid-19 di Fire Restaurant W Bali – Seminyak.

## 1.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu hasil dari penilaian dari konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, jika pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen maka kualitas pelayanan tersebut dikatakan baik dan dapat memberikan kepuasan yang mampu mendorong konsumen tersebut untuk datang kembali (Kotler, 2019). Sedangkan, dalam  Abdullah  dan  Tantri  (2019)  kualitas  pelayanan  adalah  karakteristik  dari  jasa  mampu  untuk memberikan kepuasan yang nyata. Dalam Tjiptono (2017) bahwa kualitas pelayanan berkaitan dengan jasa dan sumber daya manusia guna memenuhi keinginan konsumen, sehingga dapat memenuhi harapan dan kepuasan  konsumen.  Adapun  beberapa  kriteria  pelayanan  yang  baik  yaitu  ketepatan  waktu  dalam memberikan  pelayanan,  akurasi  pelayanan  dengan  meminimalkan  terjadinya  sebuah  kesalahan, berperilaku yang sopan saat memberikan pelayanan, dan menciptakan kenyamanan terhadap konsumen.
Dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  pelayanan  yang  berhubungan  dengan pemenuhan  harapan  dan  kebutuhan  konsumen.  Artinya,  suatu  jasa  dapat  disebut  berkualitas  jika memenuhi  sebagian  besar  harapan  konsumen.  Kualitas  pelayanan  yang  dimaksud  dalam  penelitian  ini adalah  Strategi  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Pramusaji  Pada  Masa  Pandemi  Covid-19  di  Fire Restaurant.
1.3 Restaurant Dalam Permen  Pariwisata  dan  Ekonomi  Kreatif  No.11  Tahun  2014, restaurant merupakan  tempat penyediaan  makanan  dan  minuman  yang  tidak  berpindah-pindah  dengan  tujuan  utamanya  adalah memperoleh keuntungan sebanyak mungkin. Dan ditambahkan oleh Soekresno (2001) yang menyebutkan dimana restaurant merupakan bagian dari jasa pelayanan dibidang makanan dan minuman yang ditujukan untuk umum dan dikelola secara profesional. Jadi dapat disimpulkan restaurant merupakan usaha yang menyediakan makanan dan minuman untuk para konsumen dengan pertukaran uang sebagai imbalannya yang  dikelola  secara  profesional  guna  mendapatkan  keuntungan. Restaurant yang  dimaksud  dalam penelitian ini adalah Fire Restaurant W Bali – Seminyak.
1.4 Pramusaji
Pramusaji  didefinisikan  oleh  beberapa  para  ahli,  dalam  Sugiarto  (1996)  pramusaji  merupakan karyawan yang bekerja di restaurant dan bertugas memberikan pelayanan makanan dan minuman untuk tamu yang datang ke hotel maupun restaurant . Sedangkan dalam Marsum (2005:90) disampaikan dimana pramusaji  itu  merupakan  staf restaurant yang  menunggu  kedatangan  tamu,  menyajikan  makanan  dan minuman di meja tamu dan membersihkan area restaurant serta menyiapkan meja untuk tamu selanjutnya. Oleh  karena  itu,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  pramusaji  merupakan  bagian  penting  dari  sebuah restaurant yang memiliki tugas dan tanggung jawab memberikan pelayanan yang terbaik terkait pelayanan makanan dan minuman serta memastikan kenyamanan tamu saat berada di restaurant . Pramusaji yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah Pramusaji di Fire Restaurant W Bali – Seminyak.

## Metode
Dalam  rancangan  penelitian  ini  digunakan  desain  deskriptif  kualitatif.  Proses  pengumpulan  data dilakukan melalui interview, observasi  serta  dokumentasi yang kemudian dideskripsikan dalam bentuk teks  deskripsi.  Selama  pelaksanaan  penelitian  ini  menghasilkan  data  berupa  strategi  meningkatkan kualitas  pelayanan  pramusaji  di  Fire  Restaurant  W  Bali  -  Seminyak  pada  masa  pandemi  covid-19  dan hambatan  apa  saja  yang  teridentifikasi  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  pramusaji.  Peneliti
melakukan wawancara dengan 2 narasumber, peneliti tidak bisa mewawancarai pramusaji karena tidak diijinkan  menyampaikan  terkait  dengan  kerahasiaan  perusahaan.  Penelitian  ini  secara  akurat menggambarkan  hambatan  yang  dihadapi  pramusaji  dan  strategi  yang  dirancang  oleh  pihak  restoran untuk meningkatkan pelayanan di Fire Restaurant.
Lokasi  penelitian  ini  dilakukan  di  Fire  Restaurant  W  Bali – Seminyak  yang  berlokasi  di  Jalan  raya Petitenget, Kelurahan Seminyak, Desa Kerobokan, Kecamatan Kuta Utara, Kabupaten Badung, Bali 8036. Saat observasi awal ditemukan beberapa kendala dan beberapa komplain yang menunjukkan bahwa ada permasalahan  pada  kualitas  pelayanan  pramusaji.  Dan  pada  masa  observasi  awalpun  di restaurant dilakukan penjajakan terkait dengan kemungkinan penelitian lebih lanjut mengenai strategi peningkatan kualitas pelayanan pramusaji. Saat proses penjajakan, penulis memperoleh izin dari HRD ( Human Resource Department )  untuk  melakukan  penelitian  lebih  lanjut  di  Fire  Restaurant  W  Bali – Seminyak.  W  Bali Seminyak adalah hotel yang unik, tidak seperti merek hotel lainnya, W Bali Seminyak memiliki nilai inti ( core  value )  yang  unik  yaitu Bold , Witty ,  dan Insider . Bold artinya  tebal  yaitu  karyawan  harus  berani berekspresi di depan tamu dan menjadi karyawan yang unik, sedangkan Witty artinya cerdas dan menarik, menjadikan karyawan cerdas dan antusias, serta membawa kebahagiaan bagi setiap tamu yang datang. sikapnya  yang  hangat,  dan  sementara Insider dalam  bahasa  Indonesia  berarti  orang  dalam,  W  Bali – Seminyak tidak ingin melihat tamu sebagai orang lain atau orang baru melainkan ingin menjadikan mereka sebagai bagian dari keluarga besar W Bali – Seminyak. Selain itu Hotel W Bali – Seminyak memiliki istilah “ Whatever/Whenever ” yang artinya setiap permintaan yang dibuat oleh tamu, selama permintaan tersebut dilakukan  oleh  tamu,  kapanpun  tamu  meminta  selama  itu  sah  maka  pihak  hotel  akan  memenuhi permintaan tersebut.  Banyak tamu W Bali – Seminyak yang sering menginap di W Bali – Seminyak karena sistem pelayanan tersebut.
Subjek  yang  dimaksud  dalam  penelitian  ini  adalah  Bapak  Jay  selaku Learning  &  Development  and Industrial Relationship Manager dan Bapak Made selaku Fire Restaurant Manager di W Bali – Seminyak yang  akan  memberikan  informasi  atau  data  yang  dibutuhkan  dalam  mendukung  penelitian  ini  karena memiliki kapabilitas terkait pengetahuan dan pernah menjadi seorang pramusaji. Pramusaji tidak menjadi bagian  dari  subjek  ini  karena  alasan  konfidensialiti  tidak  diizinkan  menyampaikan  sesuatu  terkait kerahasiaan Fire Restaurant. Sedangkan objek penelitian yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu tentang Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pramusaji Pada Masa Pandemi Covid-19 di Fire Restaurant W Bali – Seminyak.
Penelitian  ini  menggunakan  metode  pengumpulan  data  sebagai  berikut:  (1)  Wawancara/ interview dengan 2 narasumber, pramusaji tidak menjadi bagian dari subjek ini karena alasan konfidensialiti tidak diizinkan  menyampaikan  sesuatu  terkait  kerahasiaan  Fire  Restaurant  dan  mengajukan  pertanyaan berdasarkan  data  yang  diperlukan  dan  pedoman  wawancara;  (2)  Dokumentasi,  penulis  memperoleh informasi  tidak  hanya  dari  narasumber  saja,  namun  juga  dari  berbagai  macam  kegiatan  penelitian  dan mendapatkan  gambaran  tentang  strategi  yang  digunakan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan pramusaji; (3) Observasi dilakukan dengan datang langsung ke lokasi yaitu di Fire Restaurant  W Bali – Seminyak.
Metode  analisis  data  yang  peneliti  gunakan  adalah  analisis  data  deskriptif  kualitatif  yaitu  dengan menguraikan dan memaparkan data yang diperoleh melalui wawancara dan observasi untuk sampai pada ranah  pertanyaan  yang  sesuai  dengan  fakta  yang  telah  diidentifikasi  untuk  dianalisis.  Wawancara dilakukan dengan persetujuan dan kesepakatan dengan subjek penelitian.

## Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  dua  narasumber,  didapatkan  bahwa  ada  beberapa  kendala dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Fire Restaurant, yaitu sebagai berikut:
“…dalam operasional kualitas pelayanan oleh para pramusaji di Fire Restaurant masih mendapatkan komplain dari beberapa tamu, karena ada beberapa hal yang membuat pelayanan di Fire Restaurant agak  lambat.  Selain  itu  faktor  internal  dari  kondisi  karyawan  kami  baik  itu  dari  masalah  keluarga, masalah finansial sehingga mempengaruhi kinerja karyawan kami dalam memberikan pelayanan…” (Wawancara 17 Maret 2022)
Dari  hasil  wawancara  dapat  dipahami  bahwa  kualitas  pelayanan  di  Fire  Restaurant  masih  perlu ditingkatkan. Kendala dalam meningkatkan kualitas pelayanan pramusaji di masa pandemi Covid-19 di Fire
Restaurant W Bali – Seminyak banyak dipengaruhi dari segi sistem operasional, produk ataupun quality, karena  semua  menggunakan cost baik  pembelian  barang  dari kitchen ataupun  pramusaji.  Pramusaji sebagai orang yang mempersiapkan atau memberikan makanan kepada tamu, kadang-kadang dari kitchen kekurangan  bahan-bahan  dari recipe membuat  pramusaji  lambat  mengantarkan  makanan  yang  sudah diorder oleh tamu dan menyebabkan complaint . Dan hal lain yang merupakan kendala pramusaji dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  di  masa  pandemi  ini  adalah  masalah  keuangan  yang  mempengaruhi mental dan psikologi pramusaji dari yang tidak money oriented menjadi money oriented. Pramusaji juga memiliki keterbatasan bahasa, karena tamu yang datang ke Fire Restaurant berasal dari benua Asia dan Eropa, tidak semua tamu bisa berkomunikasi dengan bahasa inggris yang mengakibatkan kesulitan dalam berkomunikasi sedangkan pramusaji rata-rata hanya bisa berkomunikasi menggunakan bahasa inggris dan hanya beberapa saja yang bisa berkomunikasi menggunakan bahasa asing. Hal ini sering menyebabkan kesalahpahaman antara tamu dan pramusaji yang mengakibatkan tamu komplain. Tamu pun sering tidak tahu table  number padahal  sudah  diberitahukan  diawal  yang  menyebabkan  ketika  tamu  memesan makanan salah menyebutkan table number , maka makanan yang dipesan sampai di meja yang salah yang juga menyebabkan tamu sering komplain.
Fire restaurant adalah salah satu restaurant yang paling sibuk, mulai dari set up breakfast dan setelah breakfast selesai para staf mempersiapkan untuk operasional lunch dan dinner , dari membereskan set up breakfast hingga set up untuk lunch maupun dinner , mengisi ulang gula dan tisu, serta polish perlengkapan restaurant  seperti cutleries dan mug .  Ketika occupancy naik  sering  terjadi  adu  mulut  antara  pramusaji dikarenakan kekurangan cutleries dan juga pesanan yang lambat dibuat oleh team kitchen . Oleh sebab itu dilakukan beberapa cara untuk mengatasinya, salah satunya dengan mengadakan training-training yang memotivasi  seperti leadership  skill ,  penerapan  SOP,  dan  HID  ( how  it’s  done )  yang  merupakan  standar operasional prosedur yang miliki oleh Fire Restaurant yang bernama Department Luxury Basic Training yang sangat penting untuk drive guest voice maupun tingkat kepuasan tamu.
Dalam pengamatan di Fire Restaurant, peneliti melihat bahwa pelayanan para pramusaji tidak terlalu baik dan tidak terlalu terampil. Hal ini terlihat dari cara pramusaji menyajikan piring atau nampan. Saat memesan, keterampilan para pelayannya juga sangat kurang, cara bertuturnya kurang lancar. Biasanya pramusaji tidak terlihat begitu tersenyum di depan tamu dan terlihat malas. Terlihat juga para pramusaji yang kurang menguasai menu, hal ini terlihat ketika Manager Fire bertanya tentang beberapa menu yang ditawarkan  oleh  Fire  Restaurant.  Hal  ini  diduga  karena  para  pramusaji  kurang  memahami  standar operasional prosedur Fire Restaurant W Bali - Seminyak.
Adapun  strategi  yang  dirancang  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  pramusaji  adalah  sesuatu yang sangat perlu diperhatikan dalam operasional restoran. Berdasarkan hasil wawancara terkait strategi yang  diterapkan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  pramusaji  di  Fire  Restaurant,  disampaikan bahwa:
“… yang namanya strategi tentu saja kita punya yaitu strategic plan , itu kita buat yearly plan dan plan itu berupa training , training dan training dengan  mengundang  para expert .  Dan  satu  lagi  untuk  menambah  kualitas  pelayanan  dengan memberikan tambahan income …” (Wawancara, 17 Maret 2022)
Berdasarkan hasil wawancara dengan dua narasumber ditemukan bahwa ada beberapa strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pramusaji di Fire Restaurant, yaitu dengan melaksanakan dry eight night service yang dimana pada Fire Restaurant, karyawan yang masuk biasanya diberikan sebuah program yang disebut pelatihan, program ini adalah program untuk melatih pengetahuan tentang pelayanan pramusaji, karena dengan program ini akan membuat pramusaji bekerja secara efektif dan efisien . Dry eight night service training adalah training khusus yang dilaksanakan selama delapan (8) hari penuh sesuai jadwal yang  sudah  ditetapkan  oleh  HRD  ( Human  Resource  Department )  dan  Fire  Manager  dengan  tanpa mengganggu  jalannya operasional restoran. Sasaran training ini adalah para staf yang sedang libur dan dilaksanakan  secara  bergilir  sehingga  operasional  restoran  tetap  berjalan  lancar  tanpa  gangguan  atau kekurangan staf di hari tersebut. Dengan diadakannya training yang rutin diadakan setiap 1 bulan sekali selama 8 hari dapat membantu para pramusaji dalam meningkatkan knowledge dan skill seorang pramusaji dalam memberikan pelayanan terbaik kepada tamu. Dan bisa menjalin komunikasi yang baik antar staf yang  jarang  bekerja  satu shift dan  pemimpin  mereka,  apabila  komunikasi  berjalan  dengan  baik  maka kegiatan operasional akan berjalan sesuai dengan apa yang sudah diharapkan bersama team restoran dan dapat meningkatkan rasa  kekeluargaan sesama karyawan. Dry eight night service training dilaksanakan dengan bekerja sama dengan para expert-expert yang sesuai dengan bidangnya, baik dari Bali maupun dari luar Bali. Selain itu, Fire Restaurant juga mengadakan kolaborasi dengan beberapa restoran terkenal di
seluruh Indonesia yang bisa menjadi acuan atau pelajaran bahwa setiap karyawan mampu memberikan yang terbaik kepada para tamunya. Adapun beberapa training yang sudah dilaksanakan di Fire Restaurant, yaitu Wine training dilaksanakan setiap 1 bulan sekali dengan mendatangkan orang yang ahli dibidang wine. Dengan adanya training ini para pramusaji diharapkan dapat menambah wawasan tentang wine, baik dari  jenis-jenis  wine  serta  rasa  dari  wine  tersebut.  Sehingga  mempermudah  ketika  menjelaskan  wine kepada tamu dan meningkatkan penjualan wine di Fire Restaurant.
Selain itu juga diperlukan pelatihan terkait service culture, pada dasarnya sangat baik atau tidaknya pelayanan  akan  sangat  bergantung  pada  ekspektasi  &  pengalaman  masing-masing  orang  yang  sangat bervariasi.  Perlakuan/cara  menyajikan  layanan  dari  perusahaan  bisa  menjadi  contoh  yang  sangat mengagumkan bagi seseorang, bisa biasa-biasa saja, atau bahkan sebaliknya, menjadi sebuah pengalaman buruk bagi yang lain. Kata kuncinya ada 2 yaitu: (1) Persepsi. Excellent /tidaknya suatu pelayanan akan sangat tergantung dari persepsi pelanggan yang sangat subjektif & kadang tidak dapat dinyatakan secara jelas. (2) Ekspektasi: ekspektasi yang dimiliki oleh masing-masing pelanggan akan menentukan persepsi mereka. Jika pelayanan yang diterima melebihi ekspektasi, maka dipastikan sangat baik. Jika tidak, maka akan  masuk  kategori  sebaliknya.  Menyajikan  pelayanan  yang excellent adalah  salah  satu  cara  untuk membangun keunggulan kompetitif peru sahaan. Salah satu upaya untuk mencapai tingkat “sangat baik” dalam  pelayanan  tentunya  membutuhkan  kesadaran  untuk  terus  menerus  fokus  pada  cara  untuk memenuhi/melampaui kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kemampuan/keahlian karyawan melalui program pelatihan/ workshop terkait Service Excellence dengan mendatangkan trainer ahli dibidang service culture .
Berdasarkan  hasil  observasi  peneliti,  terdapat  juga  coffee training  yang  dilaksanakan  ketika  tingkat hunian rendah dengan mengundang/mendatangkan trainer yang expert di bidang kopi dan memberikan praktek langsung tidak hanya kepada staf bar saja tetapi juga para pramusaji harus mengetahui jenis-jenis kopi dan karakter kopi serta bagaimana teknik pembuatan minuman yang berbahan dasar kopi. Sehingga ketika staf bar sedang krodit pramusaji bisa membantu pembuatan kopi agar tamu tidak menunggu lama dan tidak complaint.  Selanjutnya ada Hotel system by  Marriott  yang merupakan salah  satu  sistem yang dapat membantu menambah pemahaman tentang brand dari W Bali – Seminyak dengan memasang papan buletin di lobby yang yang berisi brand story, berbagai pelatihan dari HRD ( Human Resources Department ), daily  note  pack. Dan  mudahnya  mengakses website  Marriott  Global  Source (MGS)  khusus  staf  W  Bali – Seminyak (menggunakan password) yang berisi brand identity W Bali – Seminyak, SOP dan mengetahui semua informasi chain brand dari Marriott International lainnya. Strategi  berikutnya  yaitu  dengan  mengadakan tasting  food yang  merupakan  pelatihan  untuk mengetahui  seberapa  jauh  pramusaji  mengetahui  bahan – bahan  pokok  yang  ada  pada  makanan  yang dijual, dan dapat mengetahui makanan atau minuman baru yang akan dimasukkan ke menu sebelum dijual. Sehingga jika ada tamu yang bertanya tentang makanan yang ada di menu pramusaji dapat menjelaskannya dengan  cepat  dan  tanpa  melakukan  kesalahan  penyebutan  bahan,  karena  jika  terjadi  kesalahan  sangat berbahaya bagi tamu yang memiliki alergi tertentu dengan bahan makanan. Woobar merupakan bar yang ada di W Bali – Seminyak berada tepat di depan Fire Restaurant dengan pemandangan pantai yang indah. Training  cocktail dan mocktail yang  diadakan  satu  bulan  sekali  jika  ada  menu beverage baru  sebelum dimasukkan  ke  menu fix .  Minuman  yang  sudah  diracik  akan  diberikan  kepada  para  bartender  ataupun pramusaji  untuk  tasting  rasa  dan  tampilannya.  Training  ini  memberikan  penjelasan  mulai  dari  cara pembuatannya hingga penyajiannya, sehingga pramusaji mendapatkan ilmu dan dapat mempromosikan minuman tersebut kepada tamu.
Pemberian pelatihan keterampilan kepemimpinan pun termasuk dari strategi yang dirancang untuk mengembangkan  karyawan  yang  pandai  memimpin  bawahan  mereka.  Pelatihan  kepemimpinan menyediakan sumber daya utama yaitu, memberikan materi pembinaan dan pengembangan pribadi untuk menciptakan pemimpin yang berwibawa, percaya diri dan disegani yang dapat menginspirasi karyawan. Karyawan  dapat  menggunakan  potensi  yang  ada,  manajemen  waktu,  dan  pengetahuan  sumber  daya manusia  untuk  mencapai  tujuannya  untuk  mempelajari  semua  aspek  kepemimpinan,  termasuk penyelarasan visi dan misi perusahaan. Pemimpin perlu memiliki jiwa kreatif dalam menghadapi masalah. Menjadi  pemimpin  yang  baik  berarti  mengetahui  dan  memahami  etika  kepemimpinan.  Memberikan pelatihan  keterampilan  kepemimpinan  untuk  mengajarkan  keterampilan  memotivasi  dan  mendorong produktivitas bawahan tanpa membuat mereka frustasi atau stress. Dan pemberian pelatihan berbahasa asing  lainnya,  kemampuan  berbicara  bahasa  asing  sangat  penting,  dan  menguasai  bahasa  asing  dapat meningkatkan  citra  perusahaan.  Kompetensi  tersebut  meliputi  keterampilan  membaca,  menulis, mendengar dan berbicara, memungkinkan mereka untuk memperluas jaringan dan meningkatkan kualitas pramusaji,  memungkinkan  mereka  untuk  melakukan  tugas  mereka  dengan  rasa  percaya  diri  yang
meningkat.  Bahasa  asing  tidak  hanya  untuk  dipelajari,  tetapi  juga  untuk  dipraktikkan.  Salah  satu keterampilan  yang  sering  ditakuti  saat  belajar  bahasa  asing  adalah  takut  salah  bicara.  Oleh  karena  itu, penting untuk melatih keterampilan berbicara agar mereka dapat aktif menggunakan bahasa asing.
Selain itu Fire Restaurant juga berkolaborasi dengan para internal trainer dengan melakukan role play ketika occupancy rendah,  melakukan review menu  dan food  tasting .  Karena  apapun  yang  berhubungan dengan meningkatkan kualitas pelayanan pasti diperlukan adanya training dengan mengadakan full month of  training yang  berhubungan  dengan need  analysis yang  diperlukan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan pramusaji.
Berdasarkan  hasil  wawancara  terkait  penerapan  SOP  bersama  Manager  Fire  Restaurant,  beliau menyebutkan bahwa:
“…selama pandemi tentu saja ada yang berubah yaitu dari segi sequence of service terutama di Fire Restaurant, tetapi  kita  di  Fire  Restaurant  ada  yang  namanya CTC  (Commitment  to  Clean) jadi  apa  yang  kita  lakukan  harus komitmen untuk melakukan kebersihan…” (Wawancara 17 Maret 2022)
Dari  hasil  pemaparan  dari  Fire  Menager  dapat  dipahami  bahwa  SOP  sangat  penting  dalam meningkatkan kualitas pelayanan. SOP (Standar Operasional Prosedur) adalah hal yang wajib diterapkan di setiap hotel terutama restoran. SOP yang sudah ada tidak bisa diganti/dihilangkan jika salah satu dari SOP itu hilang sama dengan mengurangi kualitas pelayanan itu sendiri. Di masa pandemi covid-19 banyak tambahan  SOP  dari  yang  sudah  ada  sebelumnya  yaitu  harus  mencuci  tangan  minimal  20  menit  sekali selama  20  detik  setelah  menyentuh  benda,  setelah  dari  toilet  atau  setelah  menyentuh  wajah,  selalu menggunakan 2 masker dengan benar dan tidak sesekali menurunkan kedagu, menggunakan hand glove saat membersihkan area penyimpanan makanan atau minuman, selalu memastikan menggunakan hand sanitizer ,  mensterilkan  meja  dan  kursi  sebelum  tamu  datang.  Manager  Fire  Restaurant  juga  sudah mengeluarkan SOP tentang kebersihan area restoran mulai dari kebersihan meja, kursi, napkin , mug dan cutleries yang wajib dilakukan pengecekan 2 kali sebelum set up breakfast, lunch dan dinner , karena akan di set up di depan tamu. Hal ini bertujuan guna saling menjaga kebersihan dan kesehatan baik tamu dan para staf pramusaji di Fire Restaurant.
Dari segi sequence of service selalu menerapkan CTC ( commitment to clean ) mulai dari mengecek suhu sebelum  tamu  memasuki area Fire Restaurant, memastikan menggunakan hand sanitizer , menyediakan envelope untuk  tempat  masker  para  tamu  agar  tidak  bersentuhan  langsung  dengan  meja,  selalu membersihkan meja dan kursi yang tidak digunakan setiap 2 jam sekali, sebisa mungkin pramusaji harus menciptakan rasa nyaman dan aman terhadap tamu dan memberikan pelayanan terbaik di Fire Restaurant.
Menangani tamu komplain pun sangat penting, dalam penanganan tamu komplain di Fire Restaurant selalu menerapkan LEARN teknik yaitu Listening adalah mendengarkan apa yang dikeluhkan oleh tamu dan apa penyebab tamu tersebut complaint, Empathy yaitu memiliki atau merasakan hal yang sama dengan yang dirasakan oleh tamu, memperlihatkan bahwa kita peduli dengan tamu , Apologize selalu meminta maaf atas kesalahan atau kekurangan yang tidak disengaja kepada tamu agar tamu merasa bahwa pramusaji care dengan apa yang dikeluhkan oleh tamu , Result secepatnya atau as soon as possible mengganti makanan jika  yang  dikeluhkan  oleh  tamu  adalah  makanan,  dan  jika  yang  dikeluhkan  adalah  pelayanan  maka pramusaji yang melayani akan di training di hari itu juga dan diberikan pengarahan dan juga harus di share di group tentang keluhan tamu tersebut agar keesokan harinya tidak terjadi hal yang sama terhadap tamu tersebut dan memastikan bahwa kita sudah tahu apa yang disukai oleh tamu.
Selain itu pemberian penghargaan sangat membantu dalam peningkatan kualitas pelayanan pramusaji di Fire Restaurant. Pihak management menyepakati bahwa akan memberikan penghargaan kepada para staf yang memiliki kinerja terbaik setiap 6 bulan untuk hero’s service dan 1 tahun sekali untuk best leader. Memberikan tambahan income kepada para pramusaji yang bisa memberikan pelayanan terbaik kepada tamu dan namanya sering tercantum pada tripadvisor dan lainnya, maka akan diberikan service charge . Hal ini  dapat  membantu  meningkatkan  semangat  pramusaji  dalam  melayani  para  tamu  dan  membantu meningkatkan kualitas pelayanan di Fire Restaurant. Penghargaan yang diberikan berupa  sertifikat best employee and hero of the month dan uang sebagai bonus. Dengan memberi penghargaan kepada para staf dapat memotivasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
Ragam kendala yang dialami oleh pramusaji di Fire Restaurant W Bali – Seminyak seperti kekurangan cutleries ,  keterbatasan  bahasa  serta  tamu  yang  tidak  mengetahui  nomor  meja  yang  mengakibatkan terjadinya  keterlambatan  dalam  mengantarkan  pesanan  tamu.  Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan dibutuhkan sebuah strategi. Strategi yang dilakukan ada beragam, hal ini sejalan dengan hasil kajian oleh Jack Kooten dalam Kasmira (2020:13) yang menyebutkan ada beberapa strategi yang dapat diterapkan di
Fire Restaurant W Bali – Seminyak yaitu: (1) Program Strategy (Strategi Program), (2) Institusional Strategy (Strategi  Kelembagaan),  (3) Corporate  Strategy (Strategi  Organisasi),  (4) Resource  Support  Strategy (Strategi  Pendukung  Sumber  Daya).  Dari  keempat  strategi  yang  disampaikan  oleh  Jack  Kooten  dalam Kasmira (2020:13) strategi yang sudah diaplikasikan di Fire Restaurant W Bali – Seminyak adalah strategi pendukung  sumber  daya  manusia  ( Resource  Support  Strategy )  dan  strategi  kelembagaan (Institutional Strategy ).
Strategi-strategi tersebut diterapkan oleh Manager Fire Restaurant melalui pelatihan Hotel System by Marriott guna menambah pemahaman tentang brand dari W Bali – Seminyak dan Dry eight night service training yang  dilaksanakan  setiap  hari,  setiap  bulan  bahkan  setiap  tahun  sesuai  dengan  apa  yang direncanakan seperti melaksanakan training coffee , training wine , leadership skill training, SOP, cocktail and mocktail  training dan service  culture  training. Jadi  strategi  yang  didefinisikan  oleh  Jack  Kooten  sudah diterapkan di Fire Restaurant W Bali – Seminyak. Selain itu, strategi program ( Program Strategy ) juga diterapkan di Fire Restaurant guna mengetahui dan menambah pengetahuan pramusaji tentang kualitas pelayanan dapat meningkatkan rasa kekeluargaan antar pramusaji, meningkatkan kinerja semua karyawan di hotel W Bali – Seminyak, menumbuhkan daya saing terhadap kompetitor dan sesuai dengan tujuan dari masing-masing departemen. Program strategi tersebut merupakan salah satu bentuk dari strategi internal yang sejalan dengan hasil kajian Wheelen dan Hunger  (2012)  bahwa  strategi  internal  adalah  proses  dimana  perencana  strategi  dapat  menentukan dimana  perusahaan  mempunyai  kemampuan  yang  penting,  sehingga  perlu  mengkaji  bidang-bidang operasional, seperti di bidang pemasaran, penelitian dan pengembangan, produksi dan operasi, sumber daya manusia, dan keuangan. Dari ragam strategi yang digunakan oleh Fire Restaurant W Bali – Seminyak merupakan bagian dari strategi jangka panjang yang mana lebih memprioritaskan pada pengembangan SDM dengan harapan dapat mencapai tujuan utama dari Fire Restaurant W Bali – seminyak. Namun, dalam hal  ini  belum  dilakukan Corporate strategi  padahal  ini  merupakan  hal  yang  bisa  diaplikasikan  di  Fire Restaurant W Bali – Seminyak.
Keterampilan harus berulang kali diterapkan sehingga menjadi sebuah kebiasaan bagi para pramusaji atau  strategi  yang  digunakan  oleh  Fire  Restaurant,  yaitu  dengan  menerapkan  pelatihan  untuk  melatih keprofesionalan para pramusaji untuk problem solving atas permasalahan yang timbul saat operasional kerja dilakukan, menjunjung tanggung jawab serta kualitas pelaksanaan kerja sebagai seorang pramusaji. Hal  ini  sejalan  dengan  hasil  kajian  dari  Dunnette  (1976)  menyebutkan  bahwa  keterampilan  diyakini sebagai pengetahuan yang diperoleh dan dikembangkan melalui latihan dan pengalaman dalam melakukan berbagai tugas. Hal ini dapat memberikan ruang bagi pramusaji untuk dapat sepenuhnya meningkatkan kemampuan  untuk  berkomunikasi  dalam    bahasa  Inggris  dan  bahasa  asing  lainnya  di  antara  tamu, supervisor  dan  rekan  kerja,  dan  menambahkan  keterampilan  untuk  membantu  menyelesaikan  tugas dengan baik. Gordon (1994:55) dalam Endang Sulistyowati menyebutkan bahwa keterampilan merupakan suatu kemampuan pengoperasian suatu pekerjaan yang dilakukan secara mudah dan cepat. Oleh karena itu  seluruh  staf  Fire  Restaurant  harus  memiliki  keterampilan  untuk  bisa  mendukung  kegiatan meningkatkan kualitas pelayanan pramusaji di W Bali – Seminyak.
Setiap pramusaji yang melayani tamu harus bisa membuat tamu merasa senang dengan melihat seperti ekspresi wajah yang dapat mendinginkan persahabatan dan simpati, Selain itu, pramusaji perlu melakukan pekerjaan dengan hati-hati agar tidak terjadi kesalahan yang menyebabkan tamu complaint. Sejalan dengan pernyataan Fandy Tjiptono (2017) bahwa ada lima (5) kriteria standar kualitas pelayanan yang baik yaitu, ketepatan  waktu  pelayanan,  akurasi  pelayanan,  kemudahan  mendapatkan  pelayanan  dan  kenyamanan konsumen.  Maka  dilaksanakan  service  culture  training  bagi  staf  Fire  Restaurant  guna  memberikan pemahaman tentang bagaimana cara melayani tamu dengan baik bahkan memberikan excellent service . Penilaian oleh pihak manager terhadap kualitas pelayanan pramusaji di Fire Restaurant mengacu pada syarat-syarat dan sifat-sifat pramusaji. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Wikantini & Andiani (2020:6- 7) yang menyebutkan bahwa seorang pramusaji harus memiliki sifat-sifat seperti : (1) Intelligence (akal budi, kebijaksanaan), yang dapat dilihat melalui penampilan pramusaji saat bekerja, yaitu teliti, cekatan, berhati-hati, ceria, dan ramah dalam bekerja, (2) Appearance (Penampilan) dari pramusaji harus bersih dan  rapi,  baik,  serta  menyenangkan,  (3) Manners (Adab,  sopan  santun),  hal  ini  penting  dilakukan  saat menghadapi tamu untuk menciptakan rasa nyaman, (4) Quickness (Kecepatan), dengan kecepatan yang tepat,  maka  pramusaji  dapat  bekerja  dengan  profesional,  karena  operasional  dalam  restoran  biasanya sangat sibuk dan jarang terdapat waktu senggang. Dan untuk menangani tamu complaint Fire Restaurant W Bali – Seminyak menerapkan konsep LEARN yaitu Listening dengan mendengarkan apa yang dikeluhkan oleh tamu dan apa penyebab tamu tersebut complaint, Empathy yaitu memiliki atau merasakan hal yang sama dengan yang dirasakan oleh tamu, Apologize selalu meminta maaf atas kesalahan atau kekurangan
yang tidak disengaja kepada tamu , Result secepatnya atau as soon as possible mengganti makanan jika yang dikeluhkan oleh tamu adalah makanan, dan jika yang dikeluhkan adalah pelayanan maka pramusaji yang melayani akan di training
Berdasarkan  hasil  pembahasan,  implikasi  dari  penelitian  tentang  strategi  meningkatkan  kualitas pelayanan pramusaji adalah dengan memberikan training oleh manager atau dari expert - expert sesuai dengan bidangnya untuk semua staf merupakan hal yang baik untuk mengembangkan keterampilan dan kualitas pelayanan pramusaji yang nantinya dapat membantu mencapai tujuan utama dari Fire Restaurant tetapi  kendala  dalam  keterbatasan  bahasa  masih  belum  bisa  diatasi  sepenuhnya,  karena  harus dilaksanakan training tambahan mengenai bahasa asing sesuai dengan mayoritas tamu yang datang ke Fire Restaurant W Bali – Seminyak. Serta pemberian training leadership skill agar tidak ada staf yang saling menggurui atau merasa paling pintar guna menghindari ketidakselarasan antar pramusaji maupun dengan atasan.

## Simpulan dan saran
Beberapa kendala terdapat pada seorang pramusaji dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Fire Restaurant W Bali – Seminyak di masa pandemi covid-19. Kendala tersebut meliputi pengaruh dari segi sistem operasional, produk ataupun quality , masalah keuangan yang mempengaruhi mental dan psikologi pramusaji.  Selain  itu,  keterbatasan  bahasa  juga  menjadi  kendala  karena  tamu  yang  datang  ke  Fire restaurant berasal dari benua Asia dan Eropa, tidak semua tamu bisa berkomunikasi dengan bahasa inggris yang  mengakibatkan  kesulitan  dalam  berkomunikasi  sedangkan  pramusaji  rata-rata  hanya  bisa berkomunikasi  menggunakan  bahasa  inggris  dan  hanya  beberapa  saja  yang  bisa  berkomunikasi menggunakan bahasa asing.
Strategi yang digunakan oleh Fire Restaurant W Bali – Seminyak ada beberapa hal yaitu : (1). Dry eight night service training yaitu  training khusus yang dilaksanakan selama delapan hari penuh seperti Wine Training,  Service  Culture  Training,  Coffee  Training,  Hostess  Training,  Cocktail  &  Mocktail  Training, Leadership  Skill, dan  Training  bahasa  asing  lainnya.  (2).  Pemahaman  tentang  HSM  ( hotel  system  by Marriott ), (3). Penerapan konsep LEARN yang merupakan strategi yang paling utama yang harus dilakukan, LEARN yang dimaksud adalah Listening, Empathy, Apologize and Result .
Berlandaskan  pemaparan  hasil  penelitian  tersebut  di  atas,  maka  peneliti  memiliki  beberapa  saran untuk pihak terkait. Untuk pihak restoran, penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan kedepannya untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan pramusaji,  baik dari masalah  yang harus  dicarikan solusi,  maupun  dari  keefektifan  strategi  yang  bisa  dipertahankan  atau  diperbaharui  untuk  kemajuan perusahaan.  Penelitian  ini  masih  berfokus  pada  aspek  masalah  dan  strategi,  sehingga  peneliti menyarankan  untuk  penelitian  sejenis  dapat  dilakukan  sebagai  upaya  menggali  lebih  dalam  atau mengeksplorasi strategi-strategi baru sehingga terjadi optimalisasi dalam peningkatan pramusaji dalam melakukan pelayanan.

## Daftar Rujukan
A bdul, Halim. (2012). Pengaruh strategi pembelajaran dan gaya belajar terhadap hasil belajar fisika siswa SMPN  2  Secanggang  Kabupaten  Langkat. Jurnal  Tabularasa  PPS  UNIMED.  Vol.9  No.2,  Desember 2012 . Abdullah, T., & Tantri, F. (2019). Manajemen pemasaran (1st ed) . Depok: PT. Rajagrafindo Persada. David, Fred R. (2006). Manajemen strategis: Konsep . Edisi Sepuluh. Jakarta: Salemba Empat.
Dunnette. (1976). Keterampilan pembukuan . Jakarta: PT. Grafindo Persada. Endar,  S.  dan  Sulartiningrum,  S.  (1996). Pengantar  industri  akomodasi  dan  restoran .  Jakarta:  Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono, F. (2017). Manajemen pemasaran jasa . Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Gordon, D.B. (1994). Management system information . Jakarta: PT. Midas Surya Grafindo Johnson, G., Scholes, K., & Whittington, R. (2005). Exploring Corporate Strategy (7nd ed.). London: Prentice Hall.
Kasmira, K., Alyas, A., & Sudarmi, S. (2020). Strategi pemerintah dalam pembangunan infrastruktur jalan di Kabupaten Gowa. Kajian Ilmiah Mahasiswa Administrasi Publik (KIMAP) , 1 (3), 818-833.
Kementerian  Pariwisata  dan  Badan  Ekonomi  Kreatif  RI.  (2021).  Tren  pariwisata  Indonesia  di  tengah pandemi.  Di  akses  pada  tanggal  15  April  2022  di https://kemenparekraf.go.id/ragam- pariwisata/Tren-Pariwisata-Indonesia-di-Tengah-Pandemi Kotler, P. T. (2019). Marketing management, 4 th european edition . UK: Pearson Marsum W A. (2005). Restoran dan segala permasalahanya . Yogyakarta: Andi Offset.
Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia No.11 Tahun 2014 Tentang Standar Restoran.
Rangkuti, F. (2016). Teknis membedah kasus bisnis analisis SWOT: Cara perhitungan bobot, rating dan OCAI . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Rumekso. (2004). Housekeeping hotel . Yogyakarta: Yogyakarta Andi Offset. Soekresno. (2001). Manajemen food & beverage service hotel . Jakarta: Gramedia Arikunto, S. (2006). Dasar-dasar evaluasi pendidikan . Jakarta: Bumi Aksara
Sulistyowati, E. (2018). Meningkatkan keterampilan dan hasil belajar bahasa Indonesia tentang menulis surat resmi melalui contextual teaching and learning (CTL) pada siswa kelas VI SD 6 Getassrabi. Ino Pendas Jurnal Ilmiah Kependidikan 2 (1).
Wheelen, T. L., & Hunger, J. D. (2012). Strategic management and business policy . New York: Pearson. Wibisono, D. (2006). Manajemen kinerja . Erlangga Wikantini, I. A., & Andiani, N. D. (2020). Strategi peningkatan keterampilan pramusaji di makase restaurant. JMPP, Vol. 3, No. 2. https://doi.org/10.23887/jmpp.v3i2.28992