## THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, PERCEIVED VALUE, AND TRUST ON CUSTOMER LOYALTY PT. KAI IN THE DAOP 8 SURABAYA AREA

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI YANG DIRASAKAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. KAI DI WILAYAH DAOP 8 SURABAYA
𝐀𝐧𝐢𝐬𝐚𝐡 𝐒𝐚𝐥𝐰𝐚 𝐀𝐠𝐮𝐬𝐭𝐢𝐧𝐚 1 , 𝐀𝐜𝐞𝐩 𝐒𝐚𝐦𝐬𝐮𝐝𝐢𝐧 2
Program Studi Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan “Veteran” Jawa Timur 1,2 anisasalwa60@gmail.com 1 , acep.samsudin.adbis@upnjatim.ac.id 2

## ABSTRACT
This study used a quantitative approach and an associative research design to  investigate the effects of service quality (X1), perceived value (X2), and trust (X3) on customer loyalty (Y) of PT. KAI in the DAOP 8 Surabaya area, both partially and simultaneously. In this research, respondents from PT. KAI clients in the  DAOP  8  Surabaya  region,  who  have  used  transportation  services  at  least  twice,  filled  out  a questionnaire  to  contribute  data.  Using  the  Lemeshow  Formula,  96  respondents  were  determined  as representative  samples.  The  study  assessed  the  validity  and  reliability  of  the  research  instrument,  with results supporting their credibility. Data analysis employed multiple linear regression, supplemented by tests for classical assumptions, F-tests, t-tests, and coefficient of determination tests. Through t-test analysis (partial test), the study revealed that while service quality (X1) doesn't significantly impact customer loyalty (Y), perceived value (X2) and trust (X3) do. The coefficient of determination, at 0.698, suggests that service quality,  perceived  value,  and  trust  collectively  influence  customer  loyalty  by  69.8%,  leaving  30.2% influenced by other variables beyond the model.
Keywords: Service Quality, Perceived Value, Trust, Customer Loyalty

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan guna menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (X1), nilai yang dirasakan  (X2),  serta kepercayaan  (X3)  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y)  PT.  KAI di wilayah DAOP 8 Surabaya secara parsial dan simultan dengan pendekatan kuantitatif dan jenis penelitian secara asosiatif. Data  dalam  penelitian  ini  diperoleh  melalui  kuesioner  dari  pelanggan  PT.  KAI  di  wilayah  DAOP  8 Surabaya  yang  telah  menggunakan  jasa  transportasi  minimal  2  kali.  Untuk  menetukan  jumlah  sampel, peneliti  menggunakan  rumus  Lemeshow  dan  diperoleh  96  responden.  Analisis  data  menggunakan perangkat lunak SPSS versi 29. Adapun dilakukan uji instrumen agar diketahui validitas dan reliabilitasnya, dan hasilnya menunjukkan instrumen tersebut valid dan reliabel. Digunakan analisis regresi linier berganda guna  menganalisis  data,  dilengkapi  dengan  uji  asumsi  klasik,  uji  parsial  (t),  uji  simultan  (F),  serta  uji koefisien determinasi. Berdasarkan analisis uji t (uji parsial), hasil daripada penelitian menemukan variabel kualitas pelayanan (X1) tidak  mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y), akan tetapi nilai yang dirasakan (X2), dan kepercayaan (X3) memiliki signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Adapun skor koefisien determinasi senilai 0,698, berarti variabel kualitas pelayanan, nilai yang dirasakan, dan kepercayaan memberikan pengaruh sebesar 69,8% terhadap loyalitas pelanggan, dan sisa 30.2% dipengaruhi oleh variabel lain atau variabel di luar model penelitian.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Nilai yang Dirassakan, Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Transportasi  merupakan  sarana berperan vital dalam kehidupan manusia sehari-hari,  untuk  menunjang  mobilitas maupun  memudahkan  manusia  guna mengalihkan barang dari suatu tempat ke tempat  lain.  Seiring  bertambahnya kebutuhan masyarakat, maka kebutuhan terhadap  transportasi  juga  akan  naik sejalan dengan pertumbuhan populasi.
Sekarang  ini  banyak  moda transportasi yang dapat dipilih
masyarakat  sebagai  sarana  untuk menunjang  aktivitas  mereka.  Dikutip dari  Goodstats  berdasarkan  data  yang diolah dari BPS, 2022 moda transportasi yang  umum  dipakai  oleh  wisatawan nusantara  masih  didominasi  oleh kendaraan  pribadi  dengan  presentase mencapai 50,33%, kemudian menduduki
peringkat  kedua  dan  ketiga  secara berurutan moda transportasi yang dipilih adalah  bus  dan  kereta  api  dengan presentase  mencapai  17,79%  dan 12,90%    (Hidayah,  2023).  Melihat  hal tersebut  perusahaan  penyedia  layanan transportasipun  semakin  berlomba- lomba  untuk  merebut  minat  konsumen untuk  menggunakan  jasanya.  Keadaan ini  akan  membuat  masyarakat  semakin teliti  dalam  memutuskan  pilihannya.
Perubahan preferensi pelanggan termasuk  ekspektasi  terhadap  layanan dan  nilai  yang  diberikan  juga  akan mempengaruhi  keputusan  pelanggan untuk  tetap  menggunakan  jasa  suatu layanan transportasi.
Mengacu  Hamouda  (2019)  dalam (Dari  &  Saputra,  2022)  loyalitas pelanggan  merupakan   kecenderungan yang sudah tertanam untuk
menggunakan  secara  terus  menerus terhadap  barang  atau  layanan  yang serupa pada masa mendatang, walaupun terdapat  pengaruh  atas  situasi  dan kondisi  pasar  dapat  menyebabkan perubahan  sikap  untuk  berpindah  ke produk  atau layanan  lain.  Perusahaan yang  bergerak  di  bidang  jasa  harus memprioritaskan faktor kualitas pelayanan  sebagai  fokus  utama  dalam menjalankan  operasionalnya  (Prabowo &  Mardhiyah,  2023).  Faktor  lain  yang mempengaruhi loyalitas pelanggan ialah nilai  yang  dirasakan.  García-Fernández et  al  (2018)  dalam  (Dari  &  Saputra, 2022)  menyatakan  bahwa  nilai  yang dirasakan adalah penilaian oleh
konsumen  terhadap  keunggulan  barang atau  layanan  dari  suatu  perusahaan. Selain  kedua  faktor  tersebut,  mengacu Kuusik  et  al  (2009)  dalam  (Setiawan, 2016)  menyatakan  apabila  kepercayaan merupakan  salah  satu  komponen  kunci yang  berpengaruh  pada  loyalitas. Kepercayaan adalah dasar bagi hubungan yang sukses dan berkelanjutan dengan pelanggan.
PT.  Kereta  Api  Indonesia  (KAI) Persero  merupakan  salah  satu  badan usaha transportasi milik negara. Sebagai perusahaan  yang  bergerak  pada  bidang transportasi,  PT.  KAI  juga  mengalami tantangan bisnis seperti dengan terjadinya  pandemi  Covid-19  yang menjadi  tantangan  tersendiri  bagi  PT KAI.  Sebagaimana  data  yang  ada  pada tabel berikut ini:
Tabel 1. Jumlah Penumpang Moda Transportasi Kereta Api (Orang)
Sumber : BPS, 2022 Dari  informasi  yang  disajikan sebelumnya,  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa  terjadi  penurunan  secara  drastis jumlah penumpang yang memanfaatkan kereta  api  sebagai  moda  transportasi pada tahun 2020, dimana terjadi puncak masa pandemi Covid-19 dan diberlakukannya  protokol  kesehatan untuk membatasi mobilitas masyarakat.
Hingga  pada  tahun  2022  penumpang yang  memilih  moda  kereta  api  mulai menunjukkan  peningkatan.  Namun demikian, volume penumpang kereta api sepanjang  tahun  2022  masih  belum mencapai  tingkat  yang  sama  seperti sebelum  wabah  pandemi  Covid-19. Dikutip  dari  dokumen  survey  kepuasan pelanggan PT.  KAI  pada  semester  II tahun  2022,  survei behavior pelanggan KAI  menunjukkan  diketahui  bahwa terjadi penurunan kecenderungan menggunakan  moda  kereta  sebagai moda transportasi sebesar 3,4% sedangkan  96,6%  menyatakan  tidak terjadi penurunan. Adapun alasan terjadi kecenderungan  penurunan  berdasarkan
survei  yang  telah  dilakukan  jawaban terbanyak  dengan  presentase  59,5% yaitu  tetap  memprioritaskan  KAI, namun  sudah  jarang  berpergian  karena Covid-19.
Adapun  hasil  survei  Customer
Loyalty  Index  tahun  2022  yang dilakukan  oleh  PT.  KAI  menyatakan bahwa  rata-rata  nilai  CLI  PT.  KAI mencapai 4.14 yang dapat diklasifikasikan  baik.  Dalam  data tersebut  juga  disebutkan  bahwa  pada tahun  2022  DAOP  8  Surabaya  meraih nilai  CLI  sebesar  4.32,  terdapat  gap yang menunjukkan peningkatan dengan nilai  sebesar  0.07  dari  tahun  2021, sehingga DAOP 8 Surabaya meraih nilai CLI  paling  tinggi  dibandingkan dengan DAOP/DIVRE lainnya.

## METODE PENELITIAN
Metodologi yang diterapkan dalam pelaksanaan penelitian ini ialah penelitian  asosiatif  dengan  fokus  pada pendekatan kuantitatif. Penelitian asosiatif memiliki tujuan mengidentifikasi  pengaruh  maupun relasi antara dua  variabel ataupun lebih
(Sugiyono,  2011).  Jenis  penelitian asosiatif ini bersifat kausal, yang berarti ada  hubungan  di  mana  satu  variabel (variabel  independen)  memengaruhi variabel  lainnya  (variabel  dependen).
Metode pendekatan kuantitatif menggunakan  alat  pengumpulan  data, tujuannya adalah untuk menguji
hipotesis  yang  ditetapkan  melalui pengolahan  data  numerik  atau  statistik (Sugiyono, 2013).
Terdapat  dua  jenis  variabel  yang diterapkan  pada  pelaksanaan  penelitian ini,  dengan tiga  variabel  bebas (independen)  ialah  Kualitas  Pelayanan (X1),  Nilai  yang  Dirasakan  (X2),  serta Kepercayaan (X3), danjuga satu variabel terikat  (dependen)  yakni  Loyalitas Pelanggan  (Y).  Dalam  penelitian  ini digunakan  skala  likert  guna  mengukur
variabel.  Populasi  penelitian  ini  yakni pelanggan PT. KAI di wilayah DAOP 8 Surabaya  yang  telah  menggunakan layanan  PT.  KAI  lebih  dari  1x,  dengan sampel sebanyak 96 orang. Teknik non probability sampling yang dimanfaatkan dalam  pelaksanaan penelitian ini yakni purposive  sampling untuk  memilih sampel  dari  populasi  penelitian  dengan standar atau karakteristik yang ditetapkan  peneliti.  Data  dikumpulkan melalui kuisioneryang kemudian dianalisis menggunakan perangkat lunak SPSS  29.  Berikut  hipotesis  penelitian yang ditetapkan: 1. H1: Kualitas pelayanan (X1) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) PT.  KAI  di  Wilayah DAOP 8 Surabaya. 2. H2:  Nilai  yang  dirasakan  (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) PT.  KAI  di  Wilayah DAOP 8 Surabaya. 3. H3:  Kepercayaan  (X3)  mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  (Y)  PT.  KAI  di
Wilayah DAOP 8 Surabaya. 4. H4:  Kualitas  pelayanan  (X1),  nilai yang dirasakan (X2), serta kepercayaan (X3) mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  (Y)  PT.  KAI  di Wilayah DAOP 8 Surabaya. HASIL DAN

## PEMBAHASAN
PENELITIAN Analisis Regresi Linier Berganda Tabel 2. Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Sumber:  Output  SPSS  (Data  Diolah Tahun 2024
Loyalitas = 4,100 + - 0,008 X1 + 0,236
X2 + 0,571 X3 Dari  hasil  di  atas  berikut  hasil persamaan regresi linier berganda:
a. Konstanta  dengan  nilai  4,100 menyatakan apabila variabel kualitas pelayanan (X1),  nilai  yang  dirasakan (X2),  kepercayaan  (X3)  dianggap konstan maka loyalitas pelanggan PT. KAI di  wilayah  Jawa  Timur  sebesar 4,100 satuan.
b. Pada  variabel  X1  koefisien  regresi dengan  nilai  -0,008  menyatakan apabila  setiap  kenaikan  satu  satuan kualitas  pelayanan  maka  loyalitas mengalami  penurunan  sebesar 0,8%, dengan variabel lain dianggap tetap.
c. Pada  variabel  X1  koefisien  regresi dengan  nilai  0,236  menyatakan apabila  setiap  kenaikan  satu  satuan nilai  yang  dirasakan  maka  loyalitas mengalami  kenaikan  sebesar  23.6%, dengan variabel lain dianggap tetap.
d. Pada  variabel  X1  koefisien  regresi dengan  nilai  0,236  menyatakan apabila  setiap  kenaikan  satu  satuan kepercayaan maka loyalitas mengalami  kenaikan  sebesar  57.1%,
dengan variabel lain dianggap tetap.
Uji Parsial (Uji T) Tabel  berikut  menunjukkan  hasil uji  t  penelitian guna dapat  menjelaskan pengaruh  vriabel    bebas  terhadap variabel terikat secara parsial:
Tabel 3. Uji T (Uji Parsial)
Sumber:  Output  SPSS  (Data  Diolah) Tahun 2024
1) Pengaruh  kualitas  pelayanan  (X1) terhadap loyalitas pelanggan. Temuan uji t yang tertera mengindikasikan bahwa skor signifikansi 0,905 > 0,05, serta t hitung
< t tabel - 0,120 < 1,986, oleh karena itu, kesimpulannya ialah kualitas pelayanan  (X1)  tidak  memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas  pelanggan  (Y)  PT.  KAI, maka H 0 diterima dan H a ditolak.
2) Pengaruh  nilai  yang  dirasakan  (X2) terhadap loyalitas pelanggan Temuan uji t yang tertera mengindikasikan  skor  sig  0,001  < 0,05, serta t hitung > t tabel 3,338 > 1,986, disimpulkan  bahwa  nilai  yang dirasakan (X2) mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan  (Y)  PT.  KAI,  maka  H 0
ditolak dan H a diterima.
3) Pengaruh kepercayaan (X3) terhadap loyalitas (Y) PT. KAI. Temuan uji t yang tertera mengindikasikan  bahwa  skor  sig <0,001  <  0,05,  serta  t hitung >  t tabel 5,260  >  1,986,  dari  hasil  tersebut, disimpulkan bahwa kepercayaan (X3) mempunyai  pengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) PT. KAI,  sehingga  H 0 ditolak  dan  H a diterima.

## Uji F (Uji Simultan)
Tabel  berikut  menunjukkan  hasil uji F penelitian guna dapat menjelaskan pengaruh  variabel  bebas  terhadap variabel terikat secara bersamaan:
Tabel 4. Hasil Uji Simultan (Uji F)
Sumber: Output SPSS (Data Diolah) Tahun 2024
Dari  temuan  uji  F  bahwa  skor signifikansi <0,001 < 0,05, serta F hitung > F tabel 74,928  >  1,986,  sehingga disimpulkan  Kualitas  pelayanan  (X1), nilai  yang  dirasakan  (X2),  serta kepercayaan  (X3)  memiliki  pengaruh
signifikan secara simultan atau bersamaan terhadap loyalitas pelanggan (Y)  PT.  KAI,  maka  H 0 ditolak  dan  H a diterima.
Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Pengujian  koefisien  determinasi (R 2 )  memiliki  tujuan  guna  menilai seberapa baik model dapat menjelaskan variasi  dalam  variabel  terikat.  Tabel dibawah  merupakan  hasil  pengujian koefisien  determinasi  dalam  penelitian ini:
Tabel 5. Hasil Uji Koefisien

## Determinasi

## Sumber: Output SPSS (Data Diolah) Tahun
2024
Dari  hasil  perhitungan  yang  telah disajikan, terlihat bahwa dengan skor R Square  0,698,  berarti  variabel  kualitas pelayanan,  nilai  yang  dirasakan,  dan kepercayaan  memberikan  kontribusi senilai 69,8% terhadap tingkat loyalitas pelanggan.  Adapun  senilai  30,2% lainnya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain, atau variabel di luar model.

## PEMBAHASAN
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (X1) Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y) PT.  KAI  di  Wilayah  DAOP  8
Surabaya Secara keseluruhan, temuan penelitian  mengindikasikan  variabel kualitas  pelayanan  (X1)  tidak  memiliki dampak  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  (Y)  PT.  KAI  di  wilayah DAOP  8  Surabaya  secara  signifikan, dibuktikan  oleh  nilai  sig  0,905  >  0,05, serta  t hitung <  t tabel -  0,120  <  1,986, sehingga  kualitas  pelayanan  (X1)  tidak memiliki  dampak  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan (Y) PT. KAI. maka H 0 diterima dan H a ditolak. Temuan ini
bertentangan  dengan  temuan  dari  studi sebelumnya  yang  dilaksanakan  oleh (Sofiati  et  al.,  2018;  Tanisah  & Maftuhah,  2015;  Utami,  2018)  yang menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan sangat  dipengaruhi  oleh  kualitas pelayanan.
Ini  menandakan  bahwa  kualitas pelayanan  tidak  selalu  menjadi  faktor utama  yang  mempengaruhi  tingkat loyalitas  pelanggan  terhadap  layanan PT.  KAI.  Perbedaan  dalam  kualitas pelayanan  yang  dialami  oleh  setiap pelanggan  dapat  menjadi  penyebabnya, sehingga kualitas pelayanan tidak selalu menjadi faktor yang menentukan dalam mempertahankan  loyalitas  pelanggan dalam menggunakan layanan transportasi PT. KAI.
Pengaruh  Nilai  yang  Dirasakan  (X2)
Terhadap  Loyalitas  (Y)  Pelanggan PT.  KAI  di  Wilayah  DAOP  8 Surabaya
Secara keseluruhan, temuan penelitian  yang  dilaksanakan  ini mengindikasikan  bahwa  variabel  nilai yang  dirasakan  (X2)  mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  (Y)  PT.  KAI  di wilayah  DAOP  8  Surabaya  secara signifikan, didukung oleh skor signifikansi  0,001  <  0,05,  serta  t hitung > t tabel 3,338 > 1,986, sehingga disimpulkan  nilai  yang  dirasakan  (X2) mempunyai  pengaruh  yang  secara signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan (Y) PT. KAI, maka H 0 ditolak  dan  H a diterima.  Temuan  ini  sejalan  dengan penelitian  oleh  (Rico  et  al.,  2019; Sebastias & Pramono, 2021; Tanisah & Maftuhah,  2015;  Utami,  2018)  yang mengungkapkan  bahwa  nilai  yang dirasakan  mempunyai  suatu  dampak yang  signifikan  s  positif  terhadap loyalitas  pelanggan.  Ini  menegaskan bahwa  nilai  yang  dirasakan  pelanggan mampu  meningkatkan  kemungkinan
mereka  untuk  memakai  jasa  tersebut kembali serta mengurangi kemungkinan mereka untuk mencari opsi lain. Pengaruh Kepercayaan (X3) Terhadap  Loyalitas  (Y)  Pelanggan PT.  KAI  di  Wilayah  DAOP  8 Surabaya
Secara  keseluruhan,  temuan  pada pelaksanaan penelitian mengindikasikan bahwa  variabel  kepercayaan  (X3) mempuanyai  suatu  pengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  (Y)  PT.  KAI  di wilayah  DAOP  8  Surabaya  secara signifikan,  didukung  oleh  skor  sig <0,001 <  0,05,  serta  t hitung >  t tabel 5,260
> 1,986, sehingga disimpulkan
kepercayaan  (X3)  ber  pengaruh  secara signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan (Y)  PT.  KAI,  maka  H 0 ditolak  dan  H a diterima.  Temuan  ini  sejalan  dengan penelitian  oleh  (Boonlertvanich,  2019; Kurniawan & Monica,  2022; Mukminin & Latifah, 2020; Supertini et al., 2020; Triandewo  &  Yustine,  2020)  yang mengungkapkan  bahwa  kepercayaan mempunyai  pengaruh  signifikan  serta positif terhadap loyalitas pelanggan. Ini membuktikan  kepercayaan  terhadap suatu  merek  menumbuhkan  ekspektasi positif  mengenai  kualitas  produk  atau layanannya, terutama dalam hal
keefektifan  dan  keandalan  sehingga semakin  besar  tingkat  kepercayaan pelanggan terhadap suatu produk, maka akan  semakin  kuat  juga  kesetiaan mereka terhadap merek itu.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (X1),
Nilai  yang  Dirasakan  (X2),  dan Kepercayaan (X3) Terhadap Loyalitas  Pelanggan  (Y)  PT.  KAI  di Wilayah DAOP 8 Surabaya. Secara keseluruhan, temuan penelitian mengindikasikan bahwa variabel  kualitas  pelayanan  (X1),  nilai yang dirasakan (X2), kepercayaan (X3) secara  simultan atau  bersamaan
berpengaruh  terhadap  loyalitas  (Y) secara  signifikan,  dengan  diperoleh nilai  sig  <0,001  <  0,05,  serta  F hitung >
F tabel 5,260  > 1,986, sehingga disimpulkan  Kualitas  pelayanan  (X1), nilai  yang  dirasakan  (X2),  serta kepercayaan  (X3)  secara  simultan mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y)  PT. KAI, maka H 0 ditolak dan H a diterima. Temuan  ini  sejalan  dengan  hasil  studi yang  telah  dilaksanakan  oleh  (Prabowo & Mardhiyah, 2023; Rasheed & Abadi,
2014;  Utami,  2018)  yang  berpendapat temuan yang telah diperolah mengindikasikan adanya korelasi positif dan penting antara kualitas layanan, nilai yang  dirasakan  ,  serta  kepercayaan terhadap  kesetiaan  pelanggan.  Ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan yang unggul meningkatkan persepsi nilai pelanggan karena mereka merasa bahwa mendapatkan  manfaat  lebih  besar daripada  usaha  atau  biaya  yang dikeluarkan.  Kepercayaan  juga  dapat memperkuat  persepsi  nilai,  karena pelanggan  merasa  lebih  nyaman. Sebaliknya,  pelanggaran  kepercayaan atau layanan buruk menurunkan persepsi nilai dan berakibat negatif pada loyalitas pelanggan.

## PENUTUP Kesimpulan
Secara  keseluruhan,  penelitian menegaskan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan  tidak  mempunyai  dampak yang  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan PT. KAI di wilayah DAOP 8 Surabaya. Sehingga hipotesis 1 ditolak. Secara keseluruhan, temuan mengindikasikan  bahwa  variabel  nilai yang  dirasakan  mempunyai  pengaruh yang secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. KAI di wilayah DAOP 8 Surabaya. Sehingga hipotesis 2 diterima.
Secara keseluruhan, penelitian menegaskan variabel kepercayaan
terbukti  mempunyai  pengaruh  yang secara  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan PT. KAI di wilayah DAOP 8
Surabaya. Sehingga hipotesis 3 diterima.
Secara keseluruhan, penelitian
menunjukkan  bahwa  secara  bersamaan, variabel  kualitas  pelayanan  (X1),  nilai yang dirasakan (X2), serta kepercayaan (X3)  berdampak  yang  signifikan  pada loyalitas  pelanggan  (Y)  PT.  KAI  di wilayah  DAOP  8  Surabaya.  Sehingga hipotesis 4 diterima.

## DAFTAR PUSTAKA
Boonlertvanich,  K.  (2019).  Service quality,  satisfaction,  trust,  and loyalty:  the  moderating  role  of main-bank  and  wealth  status. International  Journal  of  Bank Marketing . https://doi.org/10.1108/IJBM-02- 2018-0021
Dari,  A.  W.,  &  Saputra,  S.  (2022). Pengaruh  Pengelolaan  Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management), Nilai Yang Dirasakan  (Perceived  Value), Kualitas Yang Dirasakan (Perceived Quality), Dan Kepuasan  (Satisfaction)  Terhadap Loyalitas  Nasabah  Perbankan  Di Kota  Batam. JMBI  UNSRAT
(Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Bisnis Dan  Inovasi  Universitas  Sam Ratulangi). , 9 (3),  1186–1202.
https://doi.org/10.35794/jmbi.v9i3
.44000
Hidayah,  F.  N.  (2023,  Juli  26). Angkutan  Darat  Jadi  Moda
Transportasi Favorit Wisnus Pada 2022 .  Dipetik  October  10,  2023, dari GoodStats: https://data.goodstats.id/statistic/a ngkutan-darat-jadi-moda- transportasi-favorit-  wisnus-pada-
2022-3Alwx Kurniawan,  R.,  &  Monica.  (2022).
ANALISIS PENGARUH
KEPUASAN,  MOTIVASI,  DAN KEPERCAYAAN  TERHADAP LOYALITAS  MASYARAKAT
LOKAL PADA
PUSAT  PERBELANJAAN  DI  KOTA BATAM. Jurnal  Ilmiah  MEA (Manajemen,  Ekonomi, Dan Akuntansi) , 6 (1), 550–562. Mukminin,  M.  A.,  &  Latifah,  F.  N.
(2020). Pengaruh Citra Merek dan
Kepercayaan  Terdahap  Loyalitas Nasabah Bank Syariah di Sidoarjo (The  Influence  of  Brand  Image and  Trust  on  Sharia  Bank Customer  Loyalty  in  Sidoarjo). Perisai :  Islamic  Banking  and Finance  Journal , 4 (1),  54.
https://doi.org/10.21070/perisai.v 4i1.525 Prabowo,  A.,  &  Mardhiyah,  D.  (2023). PENGARUH SERVICE QUALITY , PERCEIVED VALUE , TRUST , CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP LOYALTY DI PATUNA  TOUR  &  TRAVEL .
10 (2). Rasheed, F. A., & Abadi, M. F. (2014). Impact  of  Service  Quality,  Trust and  Perceived  Value on  Customer Loyalty  in  Malaysia  Services Industries. Procedia  -  Social  and Behavioral Sciences , 164 (August),
298–304.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.20 14.11.080
Rico,  .,  Tecoalu,  M.,  Wahyoedi,  S.,  & Purnama, E. D. (2019). The Effects of  Trust,  Service  Quality  and Perceived  Value  on  Satisfaction and Their Impact on Loyalty . 325– 330.
https://doi.org/10.5220/00084926 03250330 Sebastias,  A.,  &  Pramono,  R.  (2021). PENGARUH PERCEIVED VALUE, KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA  OUTLET  NIKE DI  JAKARTA. Jurnal  Ilmiah Akuntansi  Dan Keuangan , 4 (3), 698–711. Setiawan, H. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan,  Persepsi  Nilai  Dan Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Layanan Mobile Banking. Jurnal Keuangan Dan  Perbankan , 20 (3),  518–528. https://doi.org/10.26905/jkdp.v20i
3.269
Sofiati, I., Qomariah, N., & Hermawan,
H. (2018). DAMPAK KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CONSUMER LOYALTY. JSMBI (Jurnal  Sains  Manajemen  Dan Bisnis  Indonesia) , 8 (2), 244–259. Sugiyono.  (2011). Metode  Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Supertini, N. P. ., Telagawathi, N. L. ., &
Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas  pelanggan  pada  pusaka kebaya  di  singaraja. Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 2 (1), 61– 73. Tanisah,  &  Maftuhah,  I.  (2015). THE EFFECTS OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION,  TRUST,  AND PERCEIVED  VALUE  TOWARDS CUSTOMER LOYALTY . 6 (1), 55– 61. Triandewo,  M.  A.,  &  Yustine.  (2020). Pengaruh  kualitas  layanan,  citra perusahaan  dan kepercayaan  pada loyalitas konsumen. Jurnal Bisnis Dan Akuntansi , 22 (1), 13–24.
Utami,  W.  (2018).  Pengaruh  Kualitas
Layanan  Elektronik,  Nilai  Yang Dirasakan Dan Kepercayaan Yang
Dirasakan  Terhadap  Loyalitas Elektronik Pada Belanja Terhubung. Jurnal  Manajemen Universitas  Bung  Hatta , 13 (2), 43–50. https://doi.org/10.37301/jmubh.v1
3i2.12489