PERANAN EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN PASIEN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT FATIMAH BANYUWANGI
Mohamad Dimyati 4

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh: experiential  marketing  terhadap  kepuasan  pasien;  experiential marketing terhadap loyalitas pasien; dan kepuasan pasien terhadap loyalitas  pasien;  serta  untuk  mengetahui  peranan  experiential marketing dan kepuasan pasien dalam menciptakan loyalitas pasien rumah sakit Fatimah Banyuwangi. Instrumen penelitian menggunakan  kuesioner  yang  mencerminkan persepsi  dan  harapan pasien  tentang  experiential  marketing  yang  diterapkan  rumah  sakit serta  kepuasan  dan  loyalitas  pasien  rumah  sakit  Fatimah Banyuwangi.
Populasi  penelitian  adalah  seluruh  pasien  rumah  sakit Fatimah  Banyuwangi.  Metode  sampling  menggunakan  startified purposive sampling. Jumlah sampel 120 responden, dengan alokasi disproposional  untuk  pasien  rawat  jalan  dan  pasien  rawat  inap, masing-masing diambil 60 responden. Metode analisis menggunakan struktural equation modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa  experiential marketing berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien,
Experiential  marketing  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap loyalitas  pasien,  dan  kepuasan  berpengaruh  signifikan  positif terhadap  loyalitas  pasien,  dan  kepuasan  pasien  memiliki  peranan yang  lebih  penting  dibanding  experiential  marketing  dalam menciptakan loyalitas pasien rumah sakit Fatimah Banyuwangi.
Kata kunci: Experiential marketing, kepuasan pasien, loyalitas pasien.

## 1. PENDAHULUAN
Tidak  dapat  dipungkiri  bahwa  tujuan  utama  berdirinya  suatu  perusahaan, adalah  untuk  mendapatkan  keuntungan  serta  mempertahankan  kelangsungan  hidup perusahaan  dimasa  yang  akan  datang.  Jika  dilihat  dari  berbagai  sektor  binis  di Indonesia  terdapat  produk  dan jasa  yang  mempunyai  potensi  untuk  dikembangkan. Namun  berbagai  organisasi  baik  pelayanan  publik  mupun  bisnis,  harus  terus  aktif berpartisipasi  dengan  berbagai  perubahan,  guna  menghadapi  era  globalisasi  dan tantangan-tantangan  kehidupan  yang  muncul  setiap  saat,  sebab  persaingan  dalam pasar semakin ketat.
Pemasaran  merupakan  salah  satu  kegiatan  pokok  untuk  mempertahankan hidup,  berkembang  dan  meningkatkan  laba  perusahaan.  Adanya  perubahan  dapat
4 Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jember
menjadi ancaman sekaligus dapat pula menjadi peluang bagi perusahaan. Jika suatu perusahaan  ingin  tetap  eksis  dan  mampu  bertahan  dari  persaingan  yang  ada,  selain terus  mencari  inovasi  baru  dalam  menarik  perhatian  konsumen  pada  produknya, perusahaan  juga  harus  dapat  mempertahankan  pelanggan  yang  telah  ada  agar  tetap loyal.
Promosi  adalah  salah  satu  kebijakan  dari  strategi  pemasaran  yang  penting untuk  diperhatikan  oleh  pihak  perusahaan. Experiential  marketing merupakan promosi yang dapat dilakukan perusahaan untuk merangsang pelanggan membeli dan melakukan  pembelian  ulang  produk  atau  jasa  perusahaan. Experiential  marketing adalah  sebuah  pendekatan  untuk  memberikan  informasi  yang  lebih  dari  sekedar informasi mengenai sebuah produk. Perusahaan dengan experiential marketing akan memiliki  keunggulan  kompetitif  yang  dapat  membantu  pelanggan  dalam membedakan  suatu  produk  yang  sejenis  antar  perusahaan  satu  dengan  yang  lain, sehingga loyalitas pelanggan dapat terbentuk.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2007) Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  produk  yang dirasakan terhadap kinerja yang diharapkan. Apabila suatu produk atau jasa tersebut sesuai dengan harapan,  bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan, maka konsumen akan puas. Sedangkan suatu produk atau jasa  yang tidak sesuai harapan,  kebutuhan dan  keinginan  tidak  terpenuhi,  konsumen  tidak  puas.  Kepuasan  yang  tinggi  akan menyebabkan  kosumen  berperilaku  positif,  sehingga  terjadi  kelekatan  emosional merek dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan atau loyalitas konsumen yang tinggi (Pedersen and Nysveen, 2004)
Saat ini kesadaran akan pentingnya kesehatan semakin tinggi. Karena adanya gaya  hidup  yang  metropolis,  pola  makan  tidak  sehat,  memunculkan  berbagai  jenis penyakit yang mematikan. Melihat fenomena ini banyak organisasi pelayanan publik yang  mulai  bermunculan  dan  bersaing,  menawarkan  jasa  dalam  bidang  kesehatan. Kondisi  persaingan  yang  cukup  ketat  pada  sektor  ini,  maka  perusahaan  harus memprioritaskan  kepuasan  konsumen  agar  pasien  tetap  terjaga  sehingga  dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar.
Rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi,  sebagai  salah  satu  rumah  sakit  umum  di kota  Banyuwangi  melakukan  strategi experiential  marketing.  Rumah  sakit  ini memiliki  peralatan  medis  yang  cukup  lengkap  dan  memiliki  dokter  spesialis  yang profesional,  dan  alat-alat  medis  yang  canggih,  serta memberikan  kepada  para pasiennya  pengalaman  nyata  sebelum,  selama  dan  setelah  mereka  merasakan  jasa yang  diberikan,  sehingga  pasien  mampu  membedakan  produk  rumah  sakit  Fatimah Banyuwangi dengan produk pesaingnya.
Sikap pelanggan terhadap suatu produk tergantung pada penilaian pelanggan terhadap  produk  tersebut.  Pemasar  memberikan  perhatian  yang  besar  pada  usaha pemenuhan  kebutuhan  dan  kepuasan  pelanggan,  serta  loyalitas.  Untuk  itu  kegiatan pemasaran harus dimulai dengan usaha mengenal kebutuhan dan kepuasan pelanggan untuk  dapat  menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Melalui  penerapan experiential marketing diharapkan pelanggan benar-benar dapat merasakan produk atau jasa yang ditawarkan tersebut terlebih dahulu atau sekedar tester agar tidak merasa tertipu, dan apabila  merasa  puas  maka  konsumen  akan  membeli  produk  atau  jasa  tersebut sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan paparan tersbut, masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini dapat  dirumuskan  sebagai  berikut:  (a)  Bagaimanakah  pengaruh experiential
marketing terhadap  kepuasan  pasien?;  (b)  Bagaimanakah  pengaruh experiential marketing terhadap  loyalitas  pasien?;  (c)  Bagaimanakah  pengaruh  kepuasan  pasien terhadap  loyalitas  pasien?;  Bagimanakah  peranan experiential  marketing dan kepuasan  pasien  dalam  menciptakan  loyalitas  pasien  rumah  sakit  Fatimah Banyuwangi?.  Berdasarkan  rumusan  masalah  penelitian, maka  tujuan  penelitian  ini adalah  untuk  menguji  pengaruh:  (a). Experiential  marketing terhadap  kepuasan pasien;  (b) Experiential  marketing terhadap  loyalitas  pasien;  (c)  Kepuasan  pasien terhadap loyalitas pasien, serta untuk mengetahui peranan experiential marketing dan kepuasan  pasien  dalam  menciptakan  loyalitas  pasien  rumah  sakit  Fatimah Banyuwangi

## 2. LANDASAN TEORI
Penelitian ini mengacu pada penelitian Andreani (2007) yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan HP Zone di Surabaya. Inti penelitian tersebut ingin mengetahui sejauh mana variabel – variabel experiential  marketing dapat  membentuk  bahkan  meningkatkan  tingkat  loyalitas pelanggan  pada  produk  bahkan  perusahaan.  Penelitian  ini merupakan  penelitian jenis  eksplanasi  dengan  menggunakan  alat  analisis  faktor.  Metode  pengambilan sampel  menggunakan purposive  sampling dengan  jumlah  sample  sebanyak  50 responden.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel – variabel experiential marketing yang  meliputi  sense  (gaya)/styles, feel/perasaan, think/pemikiran, act/perilaku, relate/budaya  berpengaruh  besar  terhadap  pembentukan  loyalitas maupun peningkatan loyalitas.
Penelitian  Dimyati  (2008),  yang  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  kualitas layanan  dan  inovasi  produk  terhadap  kepuasan  dan  kepercayaan  serta  loyalitas nasabah  debitur  kredit  usaha  kecil  perbankan  di  kabupaten  Jember.  Penelitian  ini merupakan  penelitian explanatory  research dan  sekaligus  confirmatory  research dengan  metode  pengambilan sampel  menggunakan systematic  random  sampling dengan  alokasi  proporsional  dengan  100  responden.  Hasil  penelitian  menunjukkan terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan:  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan nasabah;  kualitas  layanan  terhadap  kepercayaan  nasabah;  kualitas  layanan  terhadap loyalitas  nasabah;  inovasi  produk  terhadap  kepercayaan  nasabah;  kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Dan terdapat pengaruh posotif tidak  siknifikan: kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah;  inovasi  produk  terhadap  loyalitas nasabah.  Penelitian  ini  menggunkan  teknik  analisis structrural  equation  modeling (SEM) mengunakan software Amos 5.0.
Experiential  marketing merupakan  sebuah  pendekatan  untuk  memberikan informasi  yang  lebih  dari  sekedar  informasi  mengenai  sebuah  produk.  Menurut Andreani (2007) ada beberapa teori mengenai experiential marketing, antara lain :
a. experiential  marketing merupakan  sebuah  pendekatan  baru  untuk memberikan  informasi  mengenai  merek  dan  produk.  Hal  ini  terkait  erat dengan pengalaman pelanggan dan sangat berbeda dengan sistem pemasaran tradisional yang berfokus pada fungsi dan keuntungan sebuah produk;
b. experiential  marketing merupakan  perpaduan  praktek  antara  pemasaran  non tradisional  yang  terintegrasi  untuk  meningkatkan  pengalaman  pribadi  dan emosional yang berkaitan dengan merek;
c. experiential  marketing sangat  penting  dalam  merefleksikan  adanya  bias  dari otak  kanan  karena  menyangkut  aspirasi  pelanggan  untuk  memperoleh
pengalaman  yang  berkaitan  dengan  perasaan  tertentu  kenyamanan  dan kesenangan  di  satu  pihak  dan  penolakan  atas  ketidaknyamanan  dan  ketidak senangan di lain pihak.
Berdasarkan  definisi-definisi  tersebut  diatas  dapat  dikatakan experiential marketing merujuk pada pengalaman nyata pelanggan terhadap brand/product/service untuk  meningkatkan  penjualan  dan brand  image yang diharapkan yang nantinya berujung pada loyalitas serta kepuasan konsumen terhadap produk maupun perusahaan.
Schmitt (dalam Andreani 2007) secara rinci menyatakan bahwa pengalaman yang  didapat  pelanggan  menyangkut  beberapa  pendekatan  yakni sense,  fell,  think, act, relate.
a. Sense berkaitan  dengan  gaya  dan  symbol-simbol  verbal  dan  visual  yang mampu menciptakan keutuhan sebuah kesan. Untuk menciptakan kesan yang kuat,  baik  melalui  iklan, packaging ataupun website,  seorang  pemasar  perlu memilih warna yang tepat sejalan dengan company profile. Selain itu pilihan gaya  yang  tepat  juga  tak  kalah  pentingnya.  Perpaduan  antara  bentuk,  warna dan  elemen-elemen  lain  membentuk  berbagai  macam  gaya  antara  lain minimalis, ornamentalis, dinamis dan statis.
b. Feel (perasaan)  di  sini  sangatlah  berbeda  dengan  kesan  sensorik  karena  hal ini  berkaitan  dengan  suasana  hati  dan  emosi  jiwa  seseorang.  Ini  bukan sekedar  menyangkut  keindahan,  tetapi  suasana  hati  dan  emosi  jiwa  yang mampu membangkitkan kebahagiaan atau bahkan kesedihan.
c. Think, dengan  berpikir  dapat  merangsang  kemampuan  intelektual  dan kreativitas  seseorang.  Oleh  karena  itu  pemasar  perlu  berhati-hati  dalam melakukan  pendekatan ‘think’ dan  tidak  perlu  provokatif  serta  berlebihan karena  dapat  merugikan.  Dengan  membuat  pelanggan  berpikir  beda,  hal  ini akan  berakibat  mereka  mengambil  posisi  yang  berbeda  pula. Terkadang posisi yang diambil ini bertentangan dengan harapan pemasar.
d. Act berkaitan dengan perilaku yang nyata dan gaya hidup seseorang. Hal ini berhubungan  dengan  bagaimana  membuat  orang  berbuat  sesuatu  dan mengekspresikan gaya hidupnya.
Ada berbagai cara untuk mengkomunikasikan ‘Act’ namun pemilihan  sarananya  harus  hati-hati  dan tepat sehingga dapat membangkitkan pengalaman yang diinginkan.
e. Relate berkaitan  dengan  budaya  seseorang  dan  kelompok  referensinya  yang dapat  menciptakan  identitas  sosial.  Seorang  pemasar  harus  mampu menciptakan  identitas  sosial  bagi  pelanggannya  dengan  produk  (barang  atau jasa) yang ditawarkan.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2007), kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  produk  yang dirasakan terhadap kinerja produk yang diharapkan. Kepuasan pelanggan perlu untuk dipantau serta diukur. Hal ini dikarenakan kepuasan dapat memberikan umpan balik dan  masukan  bagi  keperluan  pengembangan  dan  implementasi  strategi  peningkatan kepuasnan  pelanggan.  Kotler  dalam  Tjiptono  (2007) mengidentifikasi  4  metode untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan,  yaitu  sistem  keluhan  dan  saran,  survey kepuasan  pelanggan,  pembeli  bayangan,  analisis  pelanggan  yang  lari.  Kepuasan dalam penelitian ini diukur melalui tiga indikator mengacu pada penelitian Dimyati (2008)  yakni:  (1)  puas  terhadap  produk  yang  ditawarkan,  (2)  puas  layanan  layanan yang diberikan, (3) puas terhadap manfaat produk yang dihasilkan.
Konsep loyalitas pelanggan lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya dibandingkan dengan sikap. Loyalitas diartikan sebagai suatu kesetiaan yaitu sesuatu yang dapat dianggap sebagai kondisi yang berhubungan dengan rentang waktu dalam melakukan pembelian, dimana tidak lebih dari dua kali dalam mempertimbangkannya.  Griffin  (2002),  menyatakan  bahwa  pelanggan  yang  loyal memiliki karakteristik ssebagai berikut :
a. melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeatpurchasess);
b. membeli  diluar  lini  produk  atau  jasa  (purchases  across  product  and  service line);
c. merekomendasikan produk kepada orang lain (refers to order);
d. menunjukkan kekebalan  dari  daya  tarik  produk  sejenis  yang  dihasilkan pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition).
Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian  dan tinjauan pustaka, maka dapat diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut:
1. Experiential  marketing berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan pasien rumah sakit Fatimah Banyuwangi;
2. Experiential  marketing berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas pasien rumah sakit Fatimah Banyuwangi;
3. Kepuasan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien rumah sakit Fatimah Banyuwangi.
Sumber : Data diolah dari berbagai sumber, 2013
Gambar 1: Kerangka Konseptual Penelitian
Sense (X1.1) Relate (X1.5) Fell (X1.2) Think (X1.3) Act (X1.4) H3 H2 H1 Giving personal informantion (Y2.4)
Kepuasan pada produk (Y1.1) Kepuasan pada kualitas layanan (Y1.2) Kepuasan pada manfaat produk (Y1.3) Recommend to other (Y2.3) Repeat purchase (Y2.1) Positif remaks (Y2.2) Kepuasan pasien (Y1)
Experiential marketing
(X1) Loyalitas pasien
(Y2)
: Variabel indikator : Variabel laten (variabel eksogen dan variabel endogen) Berdasarkan gambar kerangka konseptual penelitian tersebut, maka dapat disusun model persamaan struktural (SEM) sebagai berikut:
1. Y 1 = γ 1 . 1 X 1 + ς 1 2. Y 2 = γ 2 . 1 X 1 + ς 2
3. Y 2 = γ 2..1 X1 + β 2..1 Y 1 + ς 3

## 3. METODE PENELITIAN a. Rancangan Penelitian
Rancangan  penelitian  termasuk  dalam confirmatory  resertch dan sekaligus explanatory  resertch. Metode  analisis  data  menggunakan struktural equation  modeling (SEM)  dengan  menggunakan  program  software  Amos (Analysis Of Moment Strukture) Ver. 5.0.

## b. Populasi dan Sampel
Populasi  penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien rumah  sakit  Fatimah Banyuwangi. Sampel  penelitian  ditetapkan  sebanyak  120  responden  mengacu pada Ferdinand (2002) yang menyarankan bahwa ukuran sampel bergantung pada jumlah  indikator  yang  digunakan  adalah  sejumlah  variabel  laten.  Jumlah  sampel adalah sama dengan jumlah indikator dikalikan 5 sampai dengan 10, maka jumlah sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebesar 120 responden yang diperoleh dari seluruh  jumlah  variabel  indikator  yang  digunakan  dalam  penelitian  dikalikan dengan 10 (12 X 10 = 120). Alokasi untuk masing-masing sub populasi, dilakukan dengan metode disproporsional yaitu mengalokasikan sampel dalam jumlah yang sama,  untuk  masing-masing  sub  populasi  dalam  hal  ini  pasien  rawat  jalan  dan rawat  inap  rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi.  Sehingga    alokasi  sampel  untuk pasien  rawat  jalan  sebesar  60  responden  dan  pasien  rawat  inap  sebesar  60 responden.  Untuk  pasien  rawat  jalan  sampel  60  responden  tersebut  dialokasikan ke  masing-masing  poliklinik  yang  ada  pada  rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi dengan  metode  disproporsional.  Keputusan  pengambilan  sampel  harus mempertimbangkan  desain  sample  dan  ukuran  sampel  (Sekaran,  2003).  Metode pengambilan sampel menggunakan stratified purposive sampling. Stratified (strata sampel)  dilakukan  berdasarkan  pasien  rawat  jalan  dan  rawat  inap  di rumah  sakit Fatimah  Banyuwangi. Purposive  sampling yaitu  penentuan  sampel  berdasarkan kriteria tertentu. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah:
1. Berusia  minimum  17  tahun,  dengan  pertimbangan  bahwa  usia  17  tahun merupakan usia yang sesuai karena dianggap dapat mengisi kuesioner dengan benar.
2. Responden  sudah  pernah  periksa  di rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi minimal 3 kali
3. Responden memiliki kartu pasien rumah sakit Fatimah Banyuwangi.

## c. Data Penelitian
Data  yang  dianalisis  dalam  penelitian  ini  meliputi  data  primer  yang dikumpulkan  dengan  surve  dengan  mengunakan  kuseioner  sebagai  instrumen utama  penelitian  dan  data  sekunder  yang  dikumpulkan  dengan  teknik dokumentasi.  Skala  pengukuran  data  menggunakan  skala  Likert  dengan  lima
alternatif  jawaban,  yakni:  sangat  puas  skor  5,  puas  skor  4,  netral  skor  3,  tidak puas skor 2 dan sangat tidak puas skor 1.

## d. Definisi Opresional Variabel
Experiential marketing merupakan sebuah pendekatan untuk memberikan informasi  yang  lebih  dari  sekedar  informasi  mengenai  jasa  yang  ditawarkan rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi  yang  dapat  membantu  pasiennya  dalam membedakan  jasa  yang  sejenis  dengan  rumah  sakit  yang  lain. Experiential marketing dalam penelitian ini diukur dengan lima indikator sense, feel, think, act dan relate yang megacu pada pendapat Andreani (2007).
Pendekatan Sense (X 1.1 )  yaitu berkaitan dengan  gaya dan simbol-simbol verbal  dan  visual  yang  mampu  menciptakan  keutuhan  sebuah  kesan  jasa perusahaan  rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi  kepada  pasien. Sense dinilai dengan dua pernyataan sebagai berikut:
a) Keunikan dalam mengiklankan produk (brosur dan penyuluhan langsung) yang dilakukan rumah sakit Fatimah Banyuwangi.
b) Desain  ruangan  dan  alat-alat  medis  (bentuk  fisik) rumah  sakit  Fatimah Banyuwangi
Pendekatan Feel (X 1.2 ) yaitu berkaitan dengan suasana hati dan emosi jiwa  pasien.  Suasana  hati  dan  emosi  jiwa  yang  mampu  membangkitkan kebahagiaan  atau  bahkan  kesedihan. Feel dinilai  dengan  dua  pernyataan sebagai berikut :
a) Hubungan interaksi antar pasien dengan team medis rumah sakit Fatimah Banyuwangi.
b) Suasana  Proses  pemberian  layanan  kesehatan rumah  sakit  Fatimah Banyuwangi.
Pendekatan
Think (X 1.3 )  yaitu  berkaitan  dengan  kemampuan intelektual  dan  kreativitas  pasien. Think dinilai  dengan  dua  pernyataan sebagai berikut :
a) Menumbuhkan  motivasi  agar  cepat  sembuh  pada  pasien rumah  sakit Fatimah Banyuwangi.
b) Penemuan ide-ide baru, saran dan kritik dari pasien rumah sakit Fatimah Banyuwangi.
Pendekatan Act (X 1.4 ) yaitu berkiatan dengan perilaku yang nyata dan gaya  hidup  pasien  (prestige). Act dinilai  dengan  dua  pernyataan  sebagai berukut :
a) Perasaan nyata pasien saat berobat di Rumah sakit Fatimah Banyuwangi.
b) Program  nyata  yang  dilakukan  Rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi  untuk menarik minat pasiennya.
Pendekatan Relate (X 1.5 )  yaitu perasaan nyata pasien selama berobat di  rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi. Relate dinilai  dengan  dua  pernyataan sebagai berukut :
a) Program  rumah  sakit  Fatimah Banyuwangi  mampu  menciptakan pengaruh empati pada setiap pasien.
b) Program  rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi  mampu  menujukkan  bahwa dapat memberikan pengetahuan tentang kesehatan pada pasien.
Kepuasan  Pasien  (Y 1 )  yaitu  tingkat  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  berasal  dari  kesannya  terhadap  kinerja  dan  pelayanan  suatu
rumah sakit Fatimah Banyuwangi serta harapannya. Kepuasan pasien diukur dengan  tiga  indikator  mengacu  pada  penelitian  Dimyati  (2008),  yaitu: kepuasan  pada  produk,  kepuasan  pada  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pada manfaat produk.
Kepuasan  pada  produk  (Y 1.1 )  merupakan  perasaan  pasien  sebagai hasil  penilaian  terhadap  jasa  yang  diperoleh  dari  rumah  sakit  Fatimah Banyuwangi Indikator ini diukur melalui 1 item sebagai berikut:
a) Perasaan  pasien  pada pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh rumah sakit Fatimah Banyuwangi.
Kepuasan  pada  kualitas  layanan  (Y 1.2 )    merupakan  perasaan  pasien sebagai hasil penilaian terhadap kualitas layanan  yang diberikan oleh rumah sakit  Fatimah  Banyuwangi.  Indikator  ini  diukur  melalui  2  item  sebagai berikut:
a) Perasaan  pasien  pada  fasilitas  fisik,  kelengkapan  produk  dan    perilaku team medis rumah sakit Fatimah Banyuwangi;
b) Perasaan  pasien  pada  keandalan  dokter  dan  perawat  dalam  memberikan pelayanan.
Kepuasan  pada  manfaat  produk  (Y 1.3 )  merupakan  perasaan  pasien sebagai hasil penilaian. Indikator ini diukur melalui 2 item sebagai berikut:
a) Perasaan pasien pada manfaat produk;
b) Perasaan pasien pada kemudahan dalam mendapatkan jasa tersebut.
Loyalitas  Pasien  (Y 2 )  merupakan  niat  perilaku  pasien  yang diekspresikan  dalam  waktu  yang  panjang  untuk  tetap  memilih  jasa rumah sakit  Fatimah  Banyuwangi.  Loyalitas  pasien  diukur  dengan  empat  indikator mengacu  penfapat Griffin  (2002) yaitu:  niat  untuk  melakuakan  pembelian ulang, niat  untuk  mengatakan  hal-hal  positif, niat  untuk  merekomendasikan kepada orang lain, dan niat memberikan informasi personal. 1. Niat  untuk  Melakuakan  pembelian  ulang  (Y 2.1 ),  merupakan  niat  pasien untuk  melakuakan  pembelian  ulang  terhadap  produk  atau  jasa.  Indikator ini diukur melalui 2 item sebagai berikut:
a) niat pasien untuk menggunakan produk/jasa;
b) niat pasien untuk seterusnya menggunakan produk/jasa.
2. Niat  untuk  mengatakan  hal-hal  positif  tentang  rumah  sakit  Fatimah Banyuwangi  kepada  orang  lain  (Y 2.2 ),  merupakan  niat  pasien utuk memberikan  informasi  yang  baik  pada  orang  lain.  Indikator  ini  diukur melalui 1 item sebagai berikut:
a) niat  untuk  mengatakan  hal-hal  positif  terhadap  rumah  sakit  Fatimah Banyuwangi kepada orang lain.
3. Niat  untuk  merekomendasikan rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi kepada orang  lain  (Y 2.3 ),  merupakan  niat  pasien  untuk  merekomendasikan. Indikator ini diukur melalui 2 item sebagai berikut:
a) Niat  merekomendasikan  kepada  seseorang  yang  membutuhkan informasi;
b) Niat  untuk  mengajak  keluarga    atau teman  untuk  memilih  dalam memenuhi kebutuhan dalam bidang kesehatan.
4. Niat  memberikan  informasi  personal  kepada rumah  sakit  Fatimah Banyuwangi (Y 2.4 ),  merupakan  niat  untuk  memberikan  informasi.
Indikator ini diukur melalui 1 item sebagai berikut:
a) niat  pasien  untuk  memberikan  informasi  personal  dan  memberikan saran-saran untuk perbaikan produk jasa.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN a. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Uji  validitas  menggunakan  analisis  faktor  konfirmatori  (confirmatory  factor analysis) pada masing-masing variabel laten.  Indikator-indikator dari suatu variabel dikatakan valid jika mempunyai loading factor signifikan pada (a = 5% ). Instrumen penelitian  tersebut  valid  unidimensionnal  jika  mempunyai goodness  of  fit  index (GFI) > 0,09. Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi internal dan  indikator-indikator  sebuah  konstruk  yang  menunjukkan  derajat  sampai  dimana masing-masing  indikator  itu  mengidentifikasikan  sebuah  konstruk  atau  faktor  laten yang umum, atau dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik saling membantu menjelaskan  sebuah  fenomena  yang  umum.  Rumus  yang  digunakan  untuk menghitung reliabilitas konstruk ini adalah (Ghozali, 2008):
Construct – reliability =
( ) ( ) ∑ ∑ ∑ ∈ + j Loading Std Loading Std 2 2
Dimana :
Standart  Loading  diperoleh  langsung  dari Standardized  loading untuk  tiap indikator  (dari  perhiutngan  AMOS). j ∈ adalah  measuremen  error  dari  tiap-tiap andikator. Measuremen  error sama  dengan  1 – reliabilitas  indikator  yakni  pangkat dua  dari Standardized  loading setiap  indikator  yang  dianalisis.  Ghozali  (2008) menyatakan  nilai  batas  yamg  digunakan  untuk  menilai  sebuah  tingkatan  reliabilitas yang dapat diterima adalah 0.70, bila penelitian yang dilakukan adalah eksplanatori maka  nilai  0.60 – 0.70  pun  masih  dapat  diterima  dengan  syarat  validitas  indikator dalam model baik.
Hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas  konstruk experiential  marketing dengan program  Amos  Versi  5.0  menunjukkan  bahwa  nilai  t  (ditunjukkan  oleh  nilai  C.R) untuk  loading  setiap  variabel  nilainya  lebih  besar  dari  nilai  kritisnya  pada  tingkat signifikansi 0,05 (nilai kritis = 1,96), demikian juga nilai probabilitasnya lebih kecil dari α (0,05). Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel indikator konstruk experiential  marketing adalah  valid. Construct  reliability experiential  marketing sebesar  0,787  berada  diatas  nilai  yang  direkomendasikan  yakni  sebesar  0,60-0,70 dengan demikian semua indikator experiential marketing reliabel. Hasil uji validitas konstruk  kepuasan  pasien  menunjukkan  bahwa  semua  variabel  indikator  konstruk Kepuasan  Pasien  adalah  valid. Construct  reliability Kepuasan  pasien  sebesar  0,706 berada diatas nilai yang direkomendasikan yakni sebesar 0,60-0,70 dengan demikian semua  indikator  Kepuasan  Pasien  reliabel.  Hasil  uji  validitas  konstruk  loyalitas pasien  menunjukkan  bahwa  semua  variabel  indikator  konstruk  loyalitas  pasien adalah  valid. Construct  reliability loyalitas  Pasien  sebesar  0,636  berada  diatas  nilai yang  direkomendasikan  yakni  minimal  sebesar  0,60-0,70  dengan  demikian  semua indikator Loyalitas pasien reliabel.

## b. Analisis Data

## 1). Uji Asumsi SEM
Uji  normalitas  data  untuk  melihat  apakah  asumsi  normalitas  dapat  dipenuhi sehingga  data  dapat  diolah  lebih  lanjut  untuk  pemodelan  SEM.  Untuk  menguji dilanggar  atau  tidaknya  asumsi  normalitas,  dilakukan  dengan  menggunakan  nilai statistik  z  untuk  skewness  dan  kurtosisnya  dan  secara  empirik  dapat  dilihat  dalam critical  ratio (CR). Jika  digunakan  tingkat  signifikansi  5%,  maka  nilai  CR  yang berada  diantara -1,96  sampai  1,96  dikatakan  data  berdistribusi  normal.  Hasil pengujian  normalitas  atau assessment  of  normality (CR)  dalam  hasil  uji outlier terdapat  data  yang  memiliki  tingkat  signifikansi  <0,05  sehingga  data  tersebut  harus dikeluarkan  agar  data  terdistribusi  normal.  Selanjutnya  akan  diuji  kembali  dengan data  yang  telah  dibersihkan  dari outlier.  Karena  telah  dilakukan  pembersihan terhadap outlier, maka data tersebut normal secara multivariate. Hasil uji normalitas data  dengan  program  AMOS  5.0  menunjukkan  bahwa  data  yang  dianalisis terdistribusi  normal  secara multivariate dengan  nilai Critical  Ratio (CR) multivariate sebesar 0,614 yang terletak diantara -1,96 ≤ CR ≤ 1,96 (α = 0,05). Outliers adalah kondisi obsevasi dari suatu data  yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya yang muncul dan dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal maupun variabel kombinasi  (Ghozali,  2008:227).  Apabila  terjadi Outliers dapat  dilakukan  perlakuan khusus  pada Outliers-nya  asal  diketahui  bagaimana  munculnya Outliers tersebut. Kriteria yang dilakukan adalah berdasarkan nilai Chi Squares pada derajat kebebasan (degree  of  freedom)  sebesar  jumlah  variabel  indikator  pada  tingkat  signifikansi  p  < 0,05.  Kasus  yang  mempunyai  nilai  malahnobis  distance  lebih  besar  dari chi  square yang  disaratkan,  maka  kasus  tersebut  adalah  multivariate  outlier.  Hasil  uji outliers menunjukan  nilai Mahalanobis  distance atau Mahalanobis  d-squared  hitung untuk semua  pengamatan  (data) lebih  kecil  dari  nilai Mahalanobis  distance atau Mahalanobis d-squared. Tabel.  Untuk menghitung nilai Mahalanobis distance tabel berdasarkan nilai Chi-Square pada derajat bebas 12 (jumlah variabel indikator) pada tingkat  p<  0,05  (  2 0,05 )  adalah  sebesar  21,0261.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa tidak terjadi outlier pada data yang dianalisis
Multikolinieritas  dapat  dilihat  melalui  determinan  matriks  kovarians.  Nilai determinan  yang  sangat  kecil  atau  mendekati  nol,  menunjukan  indikasi  terdapatnya masalah  Multikolinieritas atau singularitas, sehingga data itu tidak dapat digunakan untuk penelitian. Hasil pengujian multikolinieritas dalam penelitian ini memberikan nilai determinasi of sample covariance matrix sebesar 1,457 Nilai ini jauh dari angka nol  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terdapat  masalah  multikolinieritas  dan singularitas pada data yang dianalisis.

## 2). Analisis Structural Equation Modeling (SEM)
Pengujian  model  paada  SEM  bertujuan  untuk  melihat  kesesuaian  model. Hasil hasil pengujian kesesuaian model disajikan dalam Tabel 1. Berdasarkan Tabel 1,  diketahui  bahwa  dari  delapan  kriteria  yang  digunakan  untuk  menilai  layak  atau tidaknya  suatu  model  ternyata  tujuh  kriteria  terpenuhi,  dan  satu  kriteria  marjinal dengan demikian dapat dikatakan model dapat diterima, yang berarti ada kesesuaian antara model dengan data.

## Tabel 1: Indeks Kesesuaian SEM
Kriteria Nilai Cut Off Hasil Perhitungan Keterangan Chi Square Diharapkan Kecil 1,239 Prob=0,124 Baik Sign. Probability ≥ 0,05 0,124 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,047 Baik GFI ≥ 0,90 0,918 Baik AGFI ≥ 0,90 0,867 Marjinal CMIN/DF ≤ 2 atau 3 1,239 Baik TLI ≥ 0,90 0,994 Baik CFI ≥ 0,90 0,959 Baik
Sumber : Analisis SEM dengan Program AMOS 5.0
Hasil  pengujian  SEM  dengan  program  AMOS  versi  5.0,  memberikan  hasil model persamaan struktural yang menunjukkan hubungan antar variabel laten seperti pada Gambar 2.
Sumber : Analisis SEM dengan Program AMOS 5.0 Gambar 2:
Pengaruh Experiential marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien
Langkah  selanjutnya  melakukan  uji  kausalitas  untuk  menguji  hipotesis  penelitian. Dari model yang sesuai, maka dapat diinterpretasikan masing-masing koefisien jalur. Berdasarkan Gambar 2, maka interpretasi masing-masing koefisien jalur secara rinci disajikan dalam Tabel 2.

## Tabel 2: Hasil Pengujian Kausalitas Masing-masing Koefisien Jalur
Variabel Koefisien Jalur C.R Probabilitas Keterangan X1 Y1 0,492 2,708 0,007 Signifikan X1 Y2 0,296 1,796 0,072 Tidak Signifikan Y1 Y2 0,648 2,923 0,003 Signifikan Keterangan : *** nilainya mendekati nol
Sumber : Analisis SEM dengan Program AMOS 5.0
Berdasarkan hasil uji kausalitas (Tabel 2) dapat interpretasikan sebagai berikut: Hipotesis  1: Experiential marketing berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pasien rumah sakit Fatimah Banyuwangi;
Hasil  analisis  SEM  menunjukkan  bahwa Experiential  marketing berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  dengan  arah  hubungan  positif.  Hal  ini  terlihat dari koefisien jalur positif sebesar 0,492 dengan  CR sebesar 2,708 (lebih besar dari 1,96)  dan  diperoleh  probabilitas  yang  signifikan  (p)  sebesar  0,007  (nilai <α  =0,05). Dengan  demikian Experiential  marketing berpengaruh  secara  langsung  terhadap kepuasan  pasien.,  yang  berarti  bahwa  persepsi  pasien  terhadap Experiential marketing meningkat  maka  kepuasan  pasien  akan  meningkat,  dan  sebaliknya  jika persepsi pasien tentang experiential marketing menurun maka kepuasan pasien akan ikut  menurun.  Hal  ini  mendukung  atau  (menerima)  hipotesis  1  penelitian  ini  yang berarti experiential  marketing berpengaruh  signifikan  tehadap  kepuasan  pasien rumah sakit Fatimah Banyuwangi.

## Hipotesis  2: Experiential  marketing berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pasien rumah sakit Fatimah Banyuwangi;
Experiential marketing berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pasien,  yang terlihat  dari  koefisien  jalur  positif  sebesar  0,296  dengan  CR  sebesar  1,769  (terletak diantara -1,96 ≤1,796≤1,96)  dan  diperoleh  probabilitas  tidak  signifikan  (p)  sebesar 0,072  (nilai  >α  =0,05). Experiential  marketing berpengaruh  tidak  secara  langsung terhadap loyalitas pasien. Hasil ini tidak mendukung hipotesis 2 panelitian ini  yang berarti  bahwa  hipotesis  kedua  tidak  terbukti  dan  ditolak.  Kondisi  ini  terjadi  karena penerapan experiential  marketing yang  dilakukan  oleh  pihak  rumah  sakit  Fatimah Banyuwangi belum mampu memberikan pengalaman nyata sebelum,saat dan setelah merasakan produk sehingga benar-benar dapat melekat dihati pasiennya. Hal ini juga didukung dengan kemudahan pasien untuk berpindah dari rumah sakit  yang satu ke rumah sakit lainnya yang memberikan pengalaman nyata yang lebih baik.

## Hipotesis 3: Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien rumah sakit Fatimah Banyuwangi.
Kepuasan  pasien  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  dengan  arah hubungan positif. Hal ini terlihat dari koefisien jalur positif sebesar 0,648 dengan CR sebesar  2,923  (lebih  besar  dari  1,96)  dan  diperoleh  probabilitas  yang  signifikan  (p) sebesar 0,003 (nilai nilai <α =0,05). Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien  dengan  arah hubungan positif atau kepuasan berpengaruh  secara  langsung  pada  loyalitas  pasien,  yang  berarti  jika kepuasan  pasien  meningkat,  maka  akan  meningkatkan  loyalitas  pasien,  dan sebaliknya  jika  kepuasan  pasien  menurun  maka  akan  menurunkan  loyalitas  pasien tersebut. Hasil ini mendukung (menerima) hipotesis 3 penelitian ini.
Untuk  menjawab  rumusan  masalah  penelitian  keempat  yaitu  mengetahui peranan experiential  marketing dan  kepuasan  pasien  dalam  menciptakan  loyalitas pasien  dapat  diketahui  dari  perbanding  antara  pengaruh  langsung experiential marketing (variabel  eksogen)  terhadap  loyalitas  pasien  (variabel  endogen  terikat) dengan  pengaruh  tidak  langsung  experiential  marketing  terhadap  loyalitas  pasien melalui  kepuasan  pasien  (variabel  intervening).  Jika  nilai  pengaruh  langsung experiential  marketing terhadap  loyalitas  pasien  lebih  besar  dibanding  pengaruh tidak  langsungnya,  maka  peranan experiential  marketing dalam  menciptakan loyalitas  pasien  lebih  tinggi  dibandingkan  peranan  kepuasan  pasien  dalam menciptkan  loyalitas  pasien.  Namun jika  nilai  pengaruh  langsung experiential marketing terhadap  loyalitas  pasien  lebih  kecil  dibanding  pengaruh  tidak langsungnya,  maka  peranan  kepuasan  pasien  dalam  menciptakan  loyalitas  pasien lebih  tinggi  dibandingkan  peranan experiential  marketing dalam menciptkan loyalitas pasien.
Pengaruh langsung dalam model strukrural dalam penelitian ini terjadi antara: variabel  laten  eksogen Experiential  marketing)  dengan  variabel  laten  endogen intervening  kepuasan  pasien,  variabel  laten  eksogen Experiential  marketing dengan variabel  laten  endogen  terikat  loyalitas  pasien  dan  variabel  laten  intervening kepuasan pasien dengan variabel laten endogen terikat loyalitas pasien. Berdasarkan Tabel  3,  diketahui  bahwa  pengaruh  langsung Experiential  marketing terhadap kepuasan pasien sebesar 0,345 dengan arah positif, Experiential marketing terhadap loyalitas  pasien  sebesar  0,235  dengan  arah  positif  dan  kepuasan  pasien  dengan loyalitas pasien sebesar 0,732 dengan arah positif. Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan  pasien mempunyai  efek  langsung  terbesar  pada  loyalitas  pasien,  dimana hasil ini memberikan kontribusi yang besar dalam mempengaruhi loyalitas pasien.

## Tabel 3: Pengaruh Langsung Antar Variabel Penelitian
Pengaruh Langsung Variabel Endogen Kepuasan Pasien Loyalitas Pasien Variabel Eksogen Experiential marketing 0,345 0,235 Kepuasan Pasien 0,000 0,732
Sumber : Analisis SEM dengan Program AMOS 5.0
Hubungan  tidak  langsung  terjadi  antara:  variabel  laten  eksogen experiential marketing terhadap  variabel    laten  endogen  terikat  loyalitas  pasien.  Berdasarkan Tabel  3,  diketahui  bahwa  pengaruh  tidak  langsung experiential  marketing terhadap loyalitas pasien sebesar 0,253.

## Tabel 4: Pengaruh Tidak Langsung Antar Variabel Penelitian
Pengaruh Langsung Variabel Endogen Kepuasan Pasien Loyalitas Pasien Variabel Eksogen Experiential marketing 0,000 0,253 Kepuasan Pasien 0,000 0,000
Sumber : Analisis SEM dengan Program AMOS 5.0
Berdasarkan  perbandingan  nilai  pengaruh  langsung  dan  nilai  pengaruh  tidak langsung experiential marketing terhadap loyalitas pasien (Tabel 3 dan 4) diketahui
bahwa  pengaruh  langsung experiential  marketing terhadap  loyalitas  pasien  lebih kecil  dibanding  pengaruh  tidak  langsungnya  (melalui  kepuasan  pasien).  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  pasien  memiliki  peranan  yang  lebih tinggi  dibandingkan  peranan experiential  marketing dalam  menciptakan  loyalitas pasien.

## c. Pembahasan

## 1). Pengaruh experiential marketing Terhadap Kepuasan Pasien
Salah  satu  cara  agar  penjualan  jasa  pada  rumah  sakit  lebih  unggul dibandingkan pesaingnya adalah dengan memberi nilai lebih dari setiap experiential marketing yang ditawarkan. experiential marketing dalam penelitian ini merupakan strategi  yang  memberikan  pengalaman  nyata  terhadap  pasien  sebelum,  saat  dan sesudah  merasakan  layanan  yang  diberikan  oleh  rumah  sakit  kepada  pasiennya. Sense berkaitan  dengan  gaya  (styles)  dan  simbol-simbol  verbal  dan  visual  yang mampu  menciptakan  keutuhan  sebuah  kesan  yang  ingin  disampaikan  rumah  sakit Fatimah  Banyuwangi  kepada  pasiennya  seperti  keunikan  dalam  mengiklankan produknya  maupun  desain  ruangan  dan  alat-alat  medis  yang  ada. Feel merupakan perasaan  yang  ingin  diberikan  rumah sakit  Fatimah  Banyuwangi  kepada  pasiennya dengan kesan sensorik karena hal ini berkaitan dengan suasana hati dan emosi jiwa seseorang  yang menyangkut tentang hubungan interaksi team medis dengan  pasien. Think adalah pemikiran  yang  ingin  ditanamkan  rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi kepada  pasiennya, dengan  berpikir  dapat  merangsang  kemampuan  intelektual  dan kreativitas pasien, seperti dalam menumbuhkan motivasi pasien agar ceapat sembuh. Act merupakan  hal  yang  berkaitan  dengan  perilaku  yang  nyata  dan  gaya  hidup pasien, yang ingin diberikan oleh rumah sakit Fatimah Banyuwangi berkaitan dengan rasa  bangga,  aman  dan  nyaman  saat  berobat. Relate adalah  budaya  seseorang  dan kelompok  referensinya  yang  dapat  menciptakan  identitas  sosial,yang  igin  dibentuk oleh  rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi  melalui  kelompok-kelompok  kecil  guna mempercepat penyembuhan pasien dari penyakitnya.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa experiential  marketing berpengaaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi  dengan  arah hubungan  positif.  Hal  ini  berarti  bahwa  jika  persepsi  pasien  akan experiential marketing meningkat, maka akan meningkatkan kepuasan pasien, dan sebaliknya jika persepsi  pasien  akan experiential  marketing menurun,  akan  menurunkan  tingkat kepuasan  pasien.  Hasil  ini  mengindikasikan  bahwa  pasien  telah  dapat  merasakan experiential  marketing yang  diterapkan  Rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi  adalah baik,  atau  dengan  kata  lain rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi  telah  mampu memenuhi  harapan  pasiennya,  sehingga  pasien  merasa  puas  atas experiential marketing yang diterima dari rumah sakit Fatimah Banyuwangi. Hasil ini mendukung teori  Andreani  (2007) Experiential  Marketing merujuk  pada  pengalaman  nyata pelanggan terhadap brand/product/service untuk meningkatkan penjualan dan brand image yang diharapkan nantinya berujung pada kepuasan konsumen terhadap produk maupun perusahaan;

## 2) Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pasien
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa experiential  marketing berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pasien rumah sakit Fatimah Banyuwangi. Artinya
hasil  penelitian  tidak  dapat  membuktikan  adanya  pengaruh  signifikan experiential marketing terhadap  loyalitas  pasien  rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi.  Kondisi  ini terjadi karena dari pihak pasien kurang memahami penerapan experiential marketing yang ada sedangkan pihak rumah sakit sendiri belum dapat memberikan pengalaman nyata  kepada  pasien  sebelum,  saat  dan  setelah  merasakan  produk,  sehingga  produk yang  ditawarkan  rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi belum  dapat  melekat  dihati pasiennya.  Hal  ini  diantaranya  ditunjukkan  oleh  pelayanan  ekstra  dan  harga  yang diberikan kepada pasien belum bisa  menimbulkan kejutan yang menyenangkan bagi pasiennya.  Namun  demikian  secara  tidak  langsung  yaitu  melalui  pengaruh  melalui kepuasan  pasien, experiential Atau  dengan  kata  lain  melalui  mediasi  kepuasan pasien, pengaruh positif antara experiential marketing terhadap loyalitas pasien akan terbentuk.

## 3) Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien
Loyalitas  pasien  diyakini  sebagai  muara  terakhir  perjalanan  pemasaran  jasa rumah sakit, karena pasien  yang loyal dapat menjadi dasar positif untuk melakukan jual  beli  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan  oleh  pihak  rumah  sakit  secara  terus- menerus  dalam  jangka  panjang.  Keberadaan  pasien  yang  loyal  ini  akan  dapat membantu  rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi  untuk  dapat  tetap  eksis  dan  bertahan dalam  persingan  yang  semakin  ketat  dengan  rumah  sakit-rumah  sakit  sejenis. Loyalitas pasien merupakan dampak jangka panjang dari kepuasan pasien. Loyalitas dalam  prosesnya  ditimbulkan  oleh  kepuasan,  tetapi  tingkat  kepuasan  pasien  yang mampu  mmembentuk  loyalitas  sebenarnya  adalah  tingkat  kepuasan  tertentu bukan tingkat  kepuasan  yang  biasa-biasa  saja  (Oliver,1997).  Hasil  penelitian  ini membuktikan  bahwa  kepuasan  yang  diberikan  oleh  rumah  sakit  Fatimah Banyuwangi bukan tingkat kepuasan yang biasa saja, dibuktikan dengan terciptanya loyalitas pasien pada rumah sakit Fatimah Banyuwangi.
Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitaas  pasien  dengan  arah  posotif.  Hal  ini  berarti  bahwa  jika  kepuasan  pasien meningkat, maka akan meningkatkan loyalitas pasien, dan sebaliknya jika kepuasan pasien  menurun,  maka  akan  menurunkan  loyalitas  pasien.  Hasil  penelitian  ini bermakna  bahwa  kepuasan  pasien  atas  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan,  kepuasan pasien atas kualitaas layanan yang diberikan serta kepuasan terhadap manfaat produk atau  jasa yang  ditawarkan  oleh  rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi  telah  mampu menciptakan  loyalitas  pasien.  Hal  ini  juga  sejalan  dengan  teori  Umar  (2000) kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  pelanggan  setelah  membandingkan kenyataan  dan  harapannya.  Seorang  pelanggan  jika  merasa  puas  dengan  nilai  yang diberikan  oleh  produk  atau  jasa  maka  sangat  besar  kemungkinannya  untuk  menjadi pelanggan dalam waktu lama atau sering disebut dengan pelanggan yang loyal.

## 4) Peranan experiential  marketing dan  kepuasan  dalam dalam  menciptakan loyalitas pasien
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pasien  memiliki  peranan  yang lebih  besar  dibanding experiential  marketing dalam  mempengaruhi  terciptanya loyalitas pasien rumah sakit Fatimah Banyuwangi. Hal ini bermakna bahwa kepuasan pasien harus mendapatkan prioritas perhatian dan peningkatan secara terus-terus oleh rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi  dalam  rangka  menciptakan  dan  mempertahankan loyalitas  pelanggannya.  Hal  ini  ditunjukkan  oleh  data  hasil  penelitian  bahwa
kepuasan  pasien  secara  langsung  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien, dan  juga  kepuasan  pasien  menjadi  mediasi  pengaruh  tidak  langsung experiential marketing terhadap  loyalitas  pasien  rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi.  Loyalitas pasien  diyakini  sebagai  muara terakhir  perjalanan  pemasaran  jasa  rumah  sakit, karena  pasien  yang  loyal  dapat  menjadi  dasar  positif  untuk  melakukan  jual  beli produk atau jasa yang dihasilkan oleh pihak rumah sakit secara terus-menerus dalam jangka panjang.
Hasil ini sejalan dengan  teori teori Umar (2000)  kepuasan pelanggan adalah tingkat  perasaan  pelanggan  setelah  membandingkan  kenyataan  dan  harapannya. Seorang  pelanggan  jika  merasa  puas  dengan  nilai  yang  diberikan  oleh  produk  atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu lama atau sering disebut dengan pelanggan yang loyal.

## 5) Keterbatasan Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  pengambilan  sampel  non  probability sampling  yaitu Stratified  purposive  sampling yang  berarti  tidak  semua  populasi mempunyai kesempatan  menjadi  sampel,  sehingga  hasil  penelitian  belum  bisa memberikan  generalisasi  yang  kuat,  selain  itu scope penelitian  ini  hanya  terbatas pada  satu  organisasi  saja  yaitu  Rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi,  sehingga  hasil penelitian hanya berlaku pada Rumah sakit tersebut.

## 5. PENUTUP

## 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  penelitian  tentang  peranan experiential marketing dan  kepuasan  pasien  dalam  menciptakan  loyalitas  pasien  umah  sakit Fatimah Banyuwangi, maka dapat diambil kesimpulan berikut ini.
a. Experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien dengan arah positif. Hasil ini mendukung hipotesis 1 penelitian yang menyatakan bahwa experiential  marketing berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Hasil ini membuktikan bahwa experiential marketing telah diterapkan oleh rumah sakit Fatimah  Banyuwangi  dengan  baik  dan  sesuai  dengan  harapan  pasiennya, sehingga pasien merasa puas atas experiential marketing yang telah diterima dari Rumah sakit Fatimah Banyuwangi;
b. Experiential  marketing berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien. Hasil  ini  tidak  memberikan  dukungan  tehadap  hipotesis  2  penelitian  yang menyatakan  bahwa experiential  marketing berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pasien.  Namun  demikian  melalui  kepuasan pasien,  pengaruh  positif experiential  marketing terhadap  loyalitas  pasien  akan  muncul.  Temuan  ini bermakna  bahwa experiential  marketing yang  dilakukan  rumah  sakit  Fatimah Banyuwangi belum mampu menciptakan loyalitas pasiennya. Kondisi ini terjadi karena pihak  pasien  kurang  memahami  penerapan experiential  marketing yang ada,  sehingga penerapan experiential  marketing yang  dilakukan  oleh  pihak rumah  sakit  belum  mampu  memberikan  pengalaman  nyata  sebelum,  saat  dan setelah merasakan produk sehingga benar-benar  dapat melekat dihati pasiennya. Hal  ini  juga  didukung  dengan  kemudahan  pasien  untuk  berpindah  dari  Rumah sakit yang satu ke rumah sakit lainnya yang memberikan pengalaman nyata yang lebih baik;
c. Kepuasan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  dengan  arah  positif.
Adanya  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pasien  terhadap  rumah  sakit  Fatimah Banyuwangi  telah  mampu  mewujudkan  loyalitas  pasiennya.  Hasil  ini memberikan  dukungan  terhadap  hipotesis  3  penelitian  yang  menyatakan  bahwa kepuasan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien.  Hal  ini  bermakna bahwa  kepuasan  yang  diberikan  oleh  Rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi  telah mampu memenuhi harapan pasiennya, sehingga merasa loyal atas rasa puas yang telah diterima dari rumah sakit Fatimah Banyuwangi.
d. Kepuasan pasien  memiliki  peranan  yang  lebih  besar  dibanding experiential marketing dalam mempengaruhi terciptanya loyalitas pasien rumah sakit Fatimah Banyuwangi.  Hal  ini  bermakna  bahwa  kepuasan  pasien  harus  mendapatkan prioritas  perhatian  dan  peningkatan  secara  terus-terus  oleh  rumah  sakit  Fatimah Banyuwangi  dalam  rangka  menciptakan  dan  mempertahankan  loyalitas pelanggannya.

## 5.2 Saran
Berdasarkan  kesimpulan  hasil  penelitian,  maka  dapat  disampaikan  beberapa saran  yang  diharapkan  dapat  bermanfaat  bagi  kepentingan perusahaan  dan kepentingan penelitian selanjutnya.
a. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa experiential  marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien dengan sense sebagai indikator yang paling mempengaruhi.  Berdasarkan  hasil  ini  diharapkan  pihak  rumah  sakit  Fatimah Banyuwangi  lebih  menjaga  serta  meningkatkan  bukti  fisik  yang  berhubungan dengan sense tersebut, seperti dengan mengiklankan produknya secara unik baik lewat  brosur  atau  penyuluhan  langsung,  mendesain  ruangan  yang  ada  secara modern  dan  menyediakan  alat-alat  medis  yang  canggih,  sehingga  dalam  jangka panjang  indikator  ini  dapat  lebih  mempengaruhi  pasien  untuk  merasa  puas terhadap rumah sakit Fatimah Banyuwangi;
b. Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa experiential  marketing berpengaruh  tidak signifikan  terhadap  loyalitas  pasien.  Berdasarkan  temuan  ini,  maka  disarankan bagi  manajemen  rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi  untuk  membenahi  atau mengevaluasi  ulang  pendekatan experiential  marketing yang  telah  diterapkan guna meningkatkan loyalitas pasiennya.
c. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pasien  berpengaruh  terhadap loyalitas  pasien  dengan  arah  hubungan  positif.  Berdasarkan  temuan  tersebut, maka disarankan bagi manajemen rumah sakit Fatimah Banyuwangi untuk selalu membenahi  dan  meningkatkan  kepuasan  pasiennya  dengan  cara  menyediakan produk  kesehatan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  pasien,  serta  meningkatkan kualitas  layanan  team  medis  terhadap  pasien  sehingga  pada  jangka  panjang pasien terus merasa puas dan loyal pada Rumah sakit Fatimah Banyuwangi;
d. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pasien  memiliki  peranan  yang lebih  besar  dibanding experiential  marketing dalam  mempengaruhi  terciptanya loyalitas  pasien  rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi.  Oleh  sebab  itu  manajemen rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi  harus selalu  memonitor  kepuasan  pasiennya agar  tetap  menjaga  dan  meningkatkan  kepuasan  pasiennya  lebih  tinggi dibandingkan  kepuasan  yang  diberikan  oleh  rumah  sakit  pesaing.  Hal  ini  dapat dilakukan  dengan  selalu  menjalin  hubungan  komunikasi  jangka  panjang  yang saling  menguntungkan  dengan  pasiennya.  Rumah  sakit  Fatimah  Banyuwangi
melalui komunikasi tersebut dapat mendesain produk dan layanannya yang sesuai dengan  kebutuhan  dan  keinginan  pasiennya,  sehingga  kepuasan  dan  loyalitas pasien akan terus terjaga secara terus-menerus.
e. Bagi  para  peneliti  selanjutnya  diharapkan  dapat  mengembangkan  metode  dalam pengambilan  sampel.  Sehingga  nantinya  hasil  penelitian  selanjutnya  dapat memberikan generalisasi yang lebih kuat dan memperluas scope penelitian yang ada.  Sehingga  penelitian  selanjutnya  dapat  lebih  dikembangkan  dan  diperoleh hasil yang lebih baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Andreani, Fransisca, 2007, Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran), htp:// puslit. petra. ac. id/ journals/marketing, 2 April 2010 Vol. 2 hal. 1-8.
Dimyati,  Mohammad,  2008,  Pengaruh  Kualitas  Layanan    dan  Inovasi  Produk Terhadap  Kepuasan  dan  Kepercayaan  Serta  Loyalitas  Nasabah  Debitur Kredit Usaha Kecil Perbankan di Kabupaten Jember. Disertasi. Universitas Airlangga.
Ferdinand,  Agusty,  2002, Structural  Equation  Modelling  Dalam  Penelitian Manajemen, Edisi 2. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali,  Imam, 2008, Model  Persamaan  Structural  Konsep  dan  Aplikasi  dengan Program  AMOS  versi  16.0. Semarang.  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Giffin, Jill. 2002. Costemer Loyality How to Earn It, How to Keep It, Kentucky : Mc graw-hill.
Kotler,  Philip,  dan Kevin  Lane  Keller,  2007, Manajemen  Pemasaran,  Jilid  1.  Edisi Bahasa Indonesia. Jakaarta. PT Indeks.
Oliver,  Richard  L.,  1997, Satisfaction:  a  Behavioal  Perspective  on  the  Consumer. New York: The McGraw Hill Companies. Inc.
Pedersen, Per E. and Nysveen, Herbjorn, 2004, Shophot Banking: An Experimental
Study of Customer Satisfaction and Loyalty, <http://ikt.hia.no/perep/loyalty.pdf.>
Sekaran,  Uma,  2003, Research  Methods  For  Business  :  ASkill  Building  Approach, USA : John Wiley and Sons Inc.
Tjiptono, Fandi, 2007, Pemasaran Jasa, Malang : Bayumedia Publisshing.
Umar,  Husein,  2000, Riset Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen.  Jakarta  :  PT. Gramedia Pustaka Utama.