Disubmit 6 Mei 2021 Diterima 30 Desember 2021

## HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KABUPATEN BADUNG
(PATIENTS SATISFACTION WITH PHARMACEUTICAL CARE IN COMMUNITY PHARMACIES IN THE DISTRICT OF BADUNG)
Ni Putu Wintariani 1 , Dewi Puspita Apsari 2 , I Putu Tangkas Suwantara 3
1 Program Studi Farmasi klinis, Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan, Universitas Bali Internasional
2 Program Studi Farmasi klinis, Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan, Universitas Bali Internasional
3 Fakultas Farmasi, Universitas Mahasaraswati

## ABSTRAK
Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien. Interaksi apoteker antara lain melaksanakan pemberian informasi, monitoring penggunaan obat dan mengetahui tujuan akhirnya sesuai harapan untuk tercapainya kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian. Tujuan dari penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  kualitas pelayanan  kefarmasian  di  apotek  kabupaten  Badung,  dengan  cara  diukur  dari  5  (lima) dimensi antara lain Kehandalan, Ketanggapan, Keyakinan, Empati, dan Fasilitas Berwujud. Merupakan  penelitian  deskriptif  analitik  dengan  desain  survey  cross  sectional  terhadap pasien  yang  datang  ke  apotek  di  Kabupaten  Badung,  dengan  menggunakan  kuisioner sebagai  instrument  pengumpulan  data.  Jumlah  apotek  yang  bersedia  ikut  serta  dalam penelitian ini sebanyak 15 apotek. Responden dalam penelitian ini adalah pasien apotek yaitu pasien yang mendapatkan pelayanan kefarmasian di apotek kabupaten Badung dan telah  memenuhi  kriteria  inklusi-ekslusi.  Hasil  uji  binary  logistic  karakteristik  pasien menyatakan  bahwa  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  kefarmasian  di apotek kabupaten Badung  yang tidak signifikan antara lain umur (p=0,761), jenis kelamin (p=0,612),  pendidikan  (p=0,079),    tingkat  penghasilan  (p=0,139),  pekerjaan  (p=0,255), kunjungan  ke  apotek  (p=0,392).  Sedangkan  untuk  kategori  pelayanan  kefarmasian memiliki hubungan yang signifikan dengan nilai 0,000 (p=0,000) dan memiliki pengaruh sebesar 11,495 kali (or=11,495). Pernyataan pelayanan kefarmasian memiliki persentase baik dan sangat baik yang ditunjukkan dengan pernyataan antara lain Apoteker melayani dengan  ramah  (36,1%),  pengobatan  yang  diberikan  sesuai  dengan  keinginan  pasien (37,1%), dan Apotek memiliki obat dan alat kesehatan yang lengkap (38,1%).
Kata kunci : Kualitas pelayanan kefarmasian, Kepuasan pasien, Apotek.

## ABSTRACT
Pharmaceutical  service  is  a  direct  and  responsible  service  to  patients  related  to pharmaceutical  preparations  with  the  aim  of  achieving  definite  results  to  improve  the
quality  of  life  of  the  patient.  Pharmacist  interactions  include  providing  information, monitoring  drug  use  and  knowing  the  final  goal  according  to  expectations  to  achieve patient  satisfaction  with pharmaceutical  services.  Patient  satisfaction is  the result  of  an assessment in the form of an emotional response (feeling happy and satisfied) because of the fulfillment of expectations or desires in using and receiving pharmaceutical services. This is a descriptive analytic study with a cross sectional survey design towards consumers who come to the pharmacy in Badung Regency, using a questionnaire as an instrument of data collection. The number of pharmacies that are willing to participate in this research is 15 pharmacies. Respondents in this study were pharmacy consumers, namely patients who received pharmaceutical services at the Badung district pharmacy and had met the inclusion-exclusion criteria. The results of the binary logistic test of patient characteristics stated that the level of customer satisfaction with the quality of pharmaceutical services at the Badung district pharmacy was not significant, including age (p = 0.761), gender (p = 0.612), education (p = 0.079), income level (p. = 0.139), occupation (p = 0.255), visit to the  pharmacy  (p  =  0.392).  Meanwhile,  the  pharmaceutical  service  category  has  a significant relationship with a value of 0,000 (p = 0,000) and has an effect of 11,495 times (or  =  11,495).  The  statement  of  pharmaceutical  services  has  a  good  and  very  good percentage which is indicated by statements such as pharmacists serving kindly (36.1%), treatment given according to consumer wishes (37.1%), and pharmacies having complete drugs and medical devices ( 38.1%).
Keywords : Pharmaceutical services, satisfaction, Pharmacy
Alamat Korespondensi : Program Studi Farmasi klinis, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Bali Internasional Email : putuwinta@gmail.com

## PENDAHULUAN
Kegiatan  pelayanan  kefarmasian  yang  semula  hanya  berfokus  pada pengelolaan obat sebagai komoditi menjadi pelayanan yang komprehensif yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup dari pasien.  Sebagai konsekuensi perubahan  orientasi  tersebut,  apoteker  dituntut  untuk  meningkatkan pengetahuan,  ketrampilan  dan  perilaku  untuk  dapat  melaksanakan  interaksi langsung  dengan  pasien.  Bentuk  interaksi  tersebut  antara  lain  adalah melaksanakan  pemberian  informasi,  monitoring  penggunaan  obat  dan mengetahui  tujuan  akhirnya  sesuai  harapan  dan  terdokumentasi  dengan  baik. Selain  itu,  apoteker  harus  mampu  berkomunikasi  dengan  tenaga  kesehatan lainnya  dalam  menetapkan  terapi  untuk  mendukung  penggunaan  obat  yang rasional (Wiedenmayer et al., 2006).
Kemudahan  dan  banyaknya  akses  kesehatan  membuat  masyarakat  dapat secara  bebas  memilih  fasilitas  kesehatan  dengan  pelayanan  kesehatan  yang berkualitas  dan  bermutu  (Kemenkes  RI,  2014).  Pasien  akan  menilai  fasilitas kesehatan  dan  kembali  ke  fasilitas  kesehatan  yang  serupa  saat  memerlukan pelayanan kesehatan jika fasilitas kesehatan tersebut dapat memuaskan pasien
(Hazfriani  dkk.,  2016).  Penelitian  lain  mengatakan  kualitas  bidang  jasa, termasuk  pelayanan  apotek,  telah  diidentifikasi,  yaitu:  1)  dimensi  tangible (sarana  fisik,  perlengkapan,  pegawai  dan  lain-lain),  2)  dimensi  reliability (keandalan pelayanan), 3) dimensi responsiveness (ketanggapan pelayanan), 4) dimensi  assurance  (keyakinan/  jaminan)  dan  5)  dimensi  empathy  (perhatian untuk memahami kebutuhan pelanggan).  Apabila pasien apotek puas terhadap pelayanan  yang  diberikan  maka  pasien  akan  mempunyai  persepsi  yang  baik terhadap apotek. Sebaliknya,  apabila pasien apotek merasa tidak puas terhadap pelayanan  yang  diberikan  maka  pasien  akan  mempunyai  persepsi  yang  buruk terhadap apotek (Handayani et al, 2009).
Penelitian  sebelumnya dilakukan di Jakarta pada tahun 2003 terlihat bahwa 98,5%  (n = 67) apotek  tidak  memenuhi  standar  pelayanan  KIE berdasarkan Standar  Pelayanan  Kefarmasian  di  Apotek  (Purwanti  et  al,    2004).  Penelitian tentang pelayanan kefarmasian telah dilakukan oleh Rosita (2012), hasil yang di dapat  adalah  dari  11  apotek  yang  diteliti,  terdapat  3  apotek  yang  termasuk kategori  baik,  4  apotek  yang  termasuk  kategori  sedang,  dan  4  apotek  yang termasuk kategori kurang. Sebagian besar (72,72%) apotek-apotek di Kecamatan Semampir  masih  masuk  dalam  kategori  sedang  cenderung  kurang  dalam pelaksanaan pelayanan kefarmasian.
Penelitian  lain  menyatakan  bahwa  58,08%  pasien  apotek  di  Kecamatan Sukarame tidak puas terhadap pelayanan apotek yang didapatkan. Berdasarkan Lima dimensi pelayanan yang diukur, tingkat kepuasan tertinggi terdapat pada dimensi  empathy  (pemberian  infromasi  obat)  dengan  persentase  kepuasan 87,83%  dari  total  pasien,  dimensi  kepuasan  terendah  yaitu  pada  dimensi reliability (keandalan pelayanan) dengan persentase 83,16% (Atika et all, 2019). Penelitian  lain  menyebutkan  pelanggan  Apotek  Kimia  Farma  274  Pamekasan sangat  puas  terhadap  lokasi  dan  tata  ruang  apotek,  ketersediaan  perbekalan farmasi, waktu pelayanan, dan sikap tenaga kefarmasian dalam pelayanan. Jadi tingkat kepuasan pelanggan terhadap sistem pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia  Farma  274  Pamekasan  secara  keseluruhan  adalah  sangat  memuaskan yang artinya pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh petugas apotek Kimia Farma 274 Pamekasan kepada pelanggan sudah baik dan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pasien (Alrosyidi, 2020).

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan dengan desain survey cross sectional. Penelitian menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Teknik sampling yang digunakan adalah  purposive sampling untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dan hubungan pelayanan kefarmasian dengan tingkat kepuasan pasien di apotek kabupaten Badung tahun 2020. Lokasi penelitian dilakukan di apotek wilayah kabupaten Badung tahun 2020  dengan waktu penelitian selama 2 bulan dari bulan februari 2020 sampai dengan Maret 2020. Penelitian ini merupakan penelitian analitik. Penelitian dilakukan dengan desain survei cross-
sectional dan mengambil sampel pasien yang di 15 apotek kabupaten Badung antara bulan Februari-Maret 2020, dengan wawancara berdasarkan kuisioner. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling.
= (1,95)2 0,5 (1-0,5) 0,12 = 97 sampel
Keterangan N = Sampel P = Peluang
D = Limit error ataupresisi absolut Z21-α/2 = Derajat kepercayaan
Penelitian ini menggunakan instrument berupa kuesioner. Kuesioner terdiri dari  2  bagian.  Bagian  1  meliputi  karakteristik  subjek  penelitian  yaitu  pasien apotek  meliputi  umur,  jenis  kelamin,  pendidikan,  tingkat  penghasilan  kepala keluarga,  pekerjaan,  frekuensi  datang  ke  apotek,  keperluan  penebusan  resep. Bagian  2  meliputi  pertanyaan  dari  peneliti  untuk  pasien  apotek  sebagai koresponden  mengenai  tingkat  kepuasan  pasien  di  apotek  terhadap  pelayanan kefarmasian.  Variabel  yang  digunakan  yaitu  variabel  tunggal  yaitu  tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan kefarmasian terhadap kehandalan (reliability), ketanggapan  (responsiveness),  keyakinan  (assurance)  empati  (emphaty)  dan berwujud  (tangible).  Metode  kerja  Peneliti  menggunakan  kuisioner  penelitian yang telah digunakan dan divalidasi sebelumnya oleh  Made Novianita, S.Farm., Apt (tesis), kemudian peneliti melakukan identifikasi calon responden kemudian memberikan penjelasan tentang tujuan, manfaat dan akibat dari penelitian serta dipersilahkan  mengisi  lembar  persetujuan  sebagai  bukti  kesediaan  menjadi responden. Peneliti kemudian melakukan komunikasi personal dan wawancara singkat  kepada  responden.  Lalu  kuesioner  diisi  oleh  peneliti  berdasarkan jawaban yang diberikan oleh responden dan dilakukan pengecekan kelengkapan data responden pada hari yang sama. Analisis data menggunakan uji multivariate binary  logistic  untuk  melihat  hubungan  masing-masing  variabel  dan  seberapa besar pengaruh serta mengkontrol variabel compounding.
Penelitian  ini  telah  dilakukan  di  RSIA  AMC  Metro  Lampung,  waktu penelitian  pada  tanggal  15  Agustus  –  15  September  2020.  Populasi  dalam penelitian ini adalah seluruh ibu nifas  yang mempunyai bayi sebanyak  41 ibu yang  melahirkan.  Desain  penelitian  cross  sectional,  metode  sampling  yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling dan analisa data yang digunakan  adalah  uji  chi  square  (X2).  Variabel  yang  diteliti  ada  2  yaitu,  1 variabel  independen  (kecemasan  akibat  covid-19)  dan  1  variabel  dependen (persepsi ketidakcukupan ASI). Dalam penelitian ini instrumen yang digunakan adalah  kuesioner  HARS  (Hamilton  Rating  Scale  For  Anxiety)  dan  kuesioner kecukupan dalam pemberian ASI

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian

## Karakteristik Pasien Apotek
Deskripsi  karakteristik  responden  akan  memberikan  gambaran  mengenai identitas  responden  dalam  penelitian  ini.  Tingkat  kepuasan  responden  dapat dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  seperti  jenis  kelamin,  umur,  pendidikan,  dan pekerjaan (Bahem, 2017). Deskripsi karakteristik responden penelitian ini dapat dikelompokkan menjadi 5 yaitu usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan  pasien,  Tingkat  penghasilan  kepala  keluarga  /  bulan.  seperti  pada tabel 1.
Tabel 1. Karakteristik Pasien di Apotek Kabupaten Badung 2020 Karakteristik Parameter Jumlah responden N= 97 Persentase (%) Umur usia 13-17 tahun 24 23,28 usia 18-49 tahun 45 43,65 50 tahun ke atas 28 27,16 Jenis kelamin Laki-laki 44 42,68 Perempuan 53 51,41 Pendidikan Tidak tamat SD 13 12,61 SD 9 8,73 SMP 23 22,31 SMA 36 34,92 Perguruan Tinggi 16 15,52 Tingkat penghasilan kepala keluarga <Rp 1.000.000 32 31,04 >Rp 5.000.000 14 13,58 Rp 1.000.000- Rp 5.000.000 51 49,47 Pekerjaan Mahasiswa 9 8,73 Wiraswasta 12 11,64 PNS 16 15,52 Pegawai Swasta 35 33,95 Ibu rumah tangga 15 14,55 Lain-lain 10 9,7 Anak/ keluarga 48 46,56 Orang lain 13 12,61

## Tingkat kepuasan terhadap pelayanan kefarmasian
Tingkat Kepuasan pasien apotek di Kabupaten Badung jika dilihat berdasarkan lima  dimensi  indikator  pelayanan  yang  diukur  (penampilan  apotek,  keandalan, ketanggapan  pelayanan,  ketersediaan  obat  dan  pemberian  informasi).  Tingkat kepuasan terhadap pelayanan kefarmasian dapat dilihat pada tabel 2.

## Tabel 2.

## Rekapitulasi Kuisioner Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kefarmasian Pelayanan Kefarmasian f (%) Sangat tidak puas Kurang puas Cukup puas Puas Sangat puas KEHANDALAN 1 Sistem antrean obat yang teratur 2(2.1) 2(2.1) 12(12.4) 60(61.9)  21(21.6) 2 Obat  yang  tersedia  di apotek lengkap 1(1) 1(1) 19(19.6) 55(56.7)  21(21.6) 3 Obat  yang  dijual  tidak melebihi  harga  eceran tertingg (HET) 1(1) 1(1) 16(16.5) 57(58.8)  22(22.7) 4 Apoteker melayani dengan ramah 0(0) 1(1) 12(12.4) 49(50.5)  35(36.1) 5 Apoteker  selalu  siap membantu 0(0) 0(0) 18(18.6) 55(56.7)  24(24.7) 6 Jaminan kecepatan pelayanan ≤ 15 menit 3(3.1) 4(4.1) 17(17.5) 45(46.4)  28(28.9)

## KETANGGAPAN
1 Apoteker responsif terhadap keluhan pasien 0(0) 2(2.1) 14(14.4) 55(56.7)  26(26.8) 2 Apoteker mampu menyelesaikan  masalah pasien dalam pengobatan 0(0) 4(4.1) 12(12.4) 58(59.8)  23(23.7) 3 Komunikasi apoteker dan pasien terjalin baik 1(1) 1(1) 11(11.3) 58(59.8)  26(26.8) 4 pasien mudah memahami  penjelasan yang diberikan apoteker terkait obat 0(0) 1(1) 16(16.5) 46(47.4)  34(35.1)

## KEYAKINAN
1 Apoteker memiliki pengetahuan  yang  baik tentang obat. 0(0) 1(1) 11(11.3) 52(53.6) 33(34) 2 Kualitas obat yang diberikan terjamin. 1(1) 1(1) 8(8.2) 53(14.6)  34(35.1) 3 Pengobatan yang diberikan sesuai dengan keinginan pasien 0(1) 1(1) 6(6.2) 54(55.7)  36(37.1)

## EMPATI
1 Apoteker memperhatikan  keluhan pasien 0(0) 0(0) 10(10.3) 58(59.8)  29(29.9) 2 Apoteker  memberikan pelayanan tanpa melihat status 0(0) 1(1) 13(13.4) 48(49.5)  35(36.1) 3 pasien  merasa  nyaman ketika menunggu obat 0(0) 2(2.1) 7(7.2) 57(58.1) 31(32) FASILITAS BERWUJUD 1 Apotek terlihat rapi dan bersih 0(1) 1(1) 12(12.4) 50(51.5)  34(35.1) 2 Apotek  memiliki  obat dan alat kesehatan  yang lengkap 0(0) 3(3.1) 11(11.3) 46(47.4)  37(38.1) 3 Apoteker  menggunakan identitas pengenal 0(0) 1(1) 10(10.3) 50(51.5)  36(37.1)

## Pelayanan kefarmasian di Apotek
Dalam  menjalankan  pekerjaan  kefarmasian  pada  fasilitas  pelayanan kefarmasian,  apoteker  harus  menerapkan  standar  pelayanan  kefarmasian.1 Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab seorang  apoteker  kepada  pasien  yang  berkaitan  dengan  sediaan  farmasi  dengan maksud  mencapai  hasil  yang  pasti  untuk  meningkatkan  mutu  kehidupan  pasien. Fasilitas  pelayanan  kefarmasian  adalah  sarana  yang  digunakan  untuk menyelenggarakan  pelayanan  kefarmasian,  salah  satunya  adalah  apotek.  Dalam penelitian ini didapatkan hasil sangat baik sebesar 36,1 % pada apoteker melayani dengan  ramah,  37,1%  pada  Pengobatan  yang  diberikan  sesuai  dengan  keinginan konsumen,  38,1%  pada  Apotek  memiliki  obat  dan  alat  kesehatan  yang  lengkap, 37,1% Apoteker menggunakan identitas pengenal.
Tabel 3.

## Rekapitulasi Kuesioner Pelayanan Kefarmasian
Pelayanan kefarmasian f (%) Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik 1 Sistem antrean obat yang teratur 2(2.1) 2(2.1) 12(12.4) 60(61.9) 21(21.6) 2 Obat  yang  tersedia  di apotek lengkap 1(1) 1(1) 19(19.6) 55(56.7) 21(21.6) 3 Obat  yang  dijual  tidak melebihi  harga  eceran tertingg (HET) 1(1) 1(1) 16(16.5) 57(58.8) 22(22.7)
4 Apoteker melayani dengan ramah 0(0) 1(1) 12(12.4) 49(50.5) 35(36.1) 5 Apoteker selalu siap membantu 0(0) 0(0) 18(18.6) 55(56.7) 24(24.7) 6 Jaminan kecepatan pelayanan ≤ 15 menit 3(3.1) 4(4.1) 17(17.5) 45(46.4) 28(28.9) 7 Apoteker responsif terhadap keluhan konsumen 0(0) 2(2.1) 14(14.4) 55(56.7) 26(26.8) 8 Apoteker mampu menyelesaikan  masalah konsumen dalam pengobatan 0(0) 4(4.1) 12(12.4) 58(59.8) 23(23.7) 9 Komunikasi apoteker dan konsumen terjalin baik 1(1) 1(1) 11(11.3) 58(59.8) 26(26.8) 10 konsumen mudah memahami penjelasan yang  diberikan  apoteker terkait obat 0(0) 1(1) 16(16.5) 46(47.4) 34(35.1) 11 Apoteker memiliki pengetahuan  yang  baik tentang obat. 0(0) 1(1) 11(11.3) 52(53.6) 33(34) 12 Kualitas obat yang diberikan terjamin. 1(1) 1(1) 8(8.2) 53(14.6) 34(35.1) 13 Pengobatan yang diberikan  sesuai  dengan keinginan konsumen 0(1) 1(1) 6(6.2) 54(55.7) 36(37.1) 14 Apoteker memperhatikan keluhan konsumen 0(0) 0(0) 10(10.3) 58(59.8) 29(29.9) 15 Apoteker memberikan pelayanan  tanpa  melihat status 0(0) 1(1) 13(13.4) 48(49.5) 35(36.1) 16 Konsumen merasa nyaman ketika menunggu obat 0(0) 2(2.1) 7(7.2) 57(58.1) 31(32) 17 Apotek  terlihat  rapi  dan bersih 0(1) 1(1) 12(12.4) 50(51.5) 34(35.1) 18 Apotek  memiliki  obat dan  alat  kesehatan  yang lengkap 0(0) 3(3.1) 11(11.3) 46(47.4) 37(38.1) 19 Apoteker  menggunakan identitas pengenal 0(0) 1(1) 10(10.3) 50(51.5) 36(37.1)
Hubungan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Kefarmasian Di Apotek

## Tabel 4.

## Tabel Uji
Binary Logistic Karakteristik Sampel dan Pelayanan Kefarmasian OR P-VALUE Umur 0,847 0,761 Jenis kelamin 0,740 0,612 Pendidikan 1,615 0,079 Tingkat penghasilan 0,612 0,139 Pekerjaan 1,215 0,255 Kunjungan 0,721 0,392 Peruntukan_obat 1,295 0,42 Kategori pelayanan kefarmasian 11,495 0,000

## Diskusi Hasil

## Hubungan Tingkat kepuasan terhadap pelayanan kefarmasian
Setelah  dilakukan  penelitian  didapatkan  data  kepuasan  pasien  pada  masing- masing dimensi pernyataan. Data  yang didapatkan memiliki persentase penilaian sangat  puas  yang  berbeda-beda  di  masing-masing  dimensi.  Dimensi  Kehandalan didapatkan  nilai  persentase  sangat  puas  tertinggi  pada  pernyataan  Apoteker melayani dengan ramah dengan nilai 36,1% yang artinya dari total jumlah pasien, 36,1% menyatakan sangat puas dengan keramahan apoteker. Hasil yang didapat ini diperkuat  dengan  pernyataan  dari  penelitian  terdahulu  yaitu  tentang  petugas melayani dengan ramah dan terseyum yang menjawab baik 56 responden (65,1%), petugas melayani dengan ramah dan tersenyum maka pasien akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan dan akan datang ke berkunjung lagi jika suatu saat pasien tersebut  ingin  membeli  obat  (Fitri,  M.S  2017).  Keramahan  karyawan,  terlebih tenaga  kefarmasian  dapat  menjadi  poin  penting  yang  menyebabkan  pasien  loyal terhadap apotek. Pasien akan mencari apotek yang karyawannya mampu melayani dengan  baik,  selalu  tersenyum,  aktif  berkomunikasi,  dan  santun.  Apabila  pasien tidak sensitif dengan harga, keramahan karyawan menjadi faktor yang menentukan loyalitas pasien untuk datang ke apotek kembali.
Dimensi ketanggapan didapatkan hasil sangat puas tertinggi pada pernyataan Apoteker responsif terhadap keluhan pasien dan Komunikasi apoteker dan pasien terjalin  baik  dengan  nilai  26,8%.  hal  ini  membuktikan  bahwa  telah  terdapat komunikasi yang efektif antara petugas apotek dengan pasien, walaupun dari hasil persentase kusioner, masih ada responden yang memberikan pernyataan tidak baik bahkan  respon  sangat  tidak  baik  terhadap  komunikasi  petugas.  Penelitian  lain menyebutkan bahwa standar pelayanan kefarmasian hanya mencapai 3% kategori baik, 16% kategori sedang dang kurang sejumlah 81%. Penelitian ini dilakukan di kota Padang, salah satu bidang  yang di anggap kurang dalam penelitian ini yaitu komunikasi  (Monita,  2009).  Mendengarkan  keluhan  dan  empati  terhadap  pasien
menjadi  poin  penting  dalam  pelayanan  kefarmasian,  maka  dari  itu  pentingnya komunikasi yang baik diterapkan di semua bidang Kesehatan, untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap fasilitas Kesehatan/ tenaga Kesehatan khususnya tenaga kefarmasian di apotek (Sisay et al., 2017).
Dimensi  Keyakinan  didapatkan  hasil  sangat  puas  tertinggi  pada  pernyataan pengobatan yang diberikan sesuai dengan keinginan pasien dengan nilai persentase 37,1%.  Hasil  ini  selaras  dengan  penelitian  arimbawa  yaitu  apabila  apoteker memberikan  obat  sesuai  dengan  keinginan  pasien  maka  mindset  pasien  terhadap apotek  tersebut  adalah  apotek  tersebut  lengkap  obat  dan  alat  kesehatannya. Sehingga  meningkatkan  kesetiaan  pasien  untuk  datang  berkunjung  ke  apotek tersebut  (Arimbawa,  P.E.  2019).  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian Kehadiran  apoteker  akan  mempengaruhi  sistem  pengadaan  obat  dalam implementasi  layanan  farmasi  untuk  meningkatkan  keinginan  masyarakat menggunakan obat secara rasional (Mohanta et al., 2015).
Dimensi  Empati  didapatkan  hasil  sangat  puas  tertinggi  pada  pernyataan Apoteker  memberikan  pelayanan  tanpa  melihat  status  dengan  nilai  persentase 36,1%. Pada penelitian ini membuktikan bahwa, pelayanan kefarmasian di apotek Kabupaten  Badung  sudah  melaksanakan  pelayanan  tanpa  melihat/  membeda- bedakan status dan latar belakang pasien yang datang ke apotek.
Dimensi  Fasilitas  berwujud  memiliki  nilai  persentase  sangat  puas  tertinggi pada  pernyataan  Apotek  memiliki  obat  dan  alat  kesehatan  yang  lengkap  dengan nilai 38,1%. pasien ketika mencari obat akan selalu menginginkan obat seperti yang diinginkannya, sehingga pasien cenderung tidak suka kalau ditolak resepnya atau alasan  obat  tersebut  belum  tersedia  di  apotek.  Hal  ini  harus  disikapi  oleh  apotek untuk berupaya melengkapi obat dan sediaan lainnya. seperti dalam Pasal 24 Ayat b  PP  Nomor  51/2009  yang  menyebutkan  bahwa  dalam  pelayanan  kefarmasian, apoteker  dapat  mengganti  obat  merek  dagang  dengan  obat  generik  yang  sama komponen aktifnya atau obat merek dagang lain atas persetujuan dokter dan/atau pasien.  Sehingga  dengan  cara  tersebut  pasien  akan  merasa  tidak  rugi  datang  ke apotek karena tidak mendapat obat atau alat kesehatan yang di inginkan. Ini akan menjadi  daya  tarik  tersendiri  dari  apotek,  karena  apotek  mau  melayani  dengan sepenuh  hati.  Studi  lain  juga  menyebutkan  tingkat  kelengkapan  peralatan  yang digunakan  memberikan  persepsi  positif  publik  tentang  profesionalisme  layanan kesehatan (Andersen et al., 2018). Hasil penelitian serupa melaporkan bahwa pasien akan  memberikan  informasi  tentang  kondisi  mereka  jika  mereka  puas  dengan fasilitas kesehatan (Bhattacharya et al., 2018).
Hasil uji binary logistic menyatakan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di apotek kabupaten Badung tahun 2020 antara lain umur memiliki hubungan yang tidak signifikan (p=0,761) dan hanya memberikan pengaruh sebesar 0,847 kali (or=0,847), jenis kelamin dengan nilai (p=0,612) yang artinya  memiliki  hubungan  tidak  signifikan  dan  memberikan  pengaruh  sebesar 0,740 kali (or= 0,740). Pendidikan dengan nilai memiliki hubungan tidak signifikan (p=0,079) dan memberikan pengaruh 1,615 kali (or=1,615). Tingkat penghasilan memiliki hubungan tidak signifikan dengan nilai 0,139 (p=0,139) dan memberikan pengaruh  0,612  kali  (or=  0,612).  Pekerjaan  memiliki  hubungan  tidak  signifikan
dengan  nilai  0,255  (p=0,255)  dan  memberikan  pengaruh  1,215  kali(p=1,215). Kunjungan ke apotek memiliki tidak signifikan dengan nilai 0,392 (p=0,392) dan memberikan pengaruh 0,721 kali (or=0,721). Peruntukan obat memiliki hubungan tidak  signifikan  dengan  nilai  0,42  (p=  0,42)  dan  memiliki  pengaruh  1,295  kali (or=1,295).  Kategori  pelayanan  kefarmasian  memiliki  hubungan  yang  signifikan dengan  nilai  0,000  (p=0,000)  dan  memiliki  pengaruh  sebesar  11,495  kali (or=11,495).

## SIMPULAN DAN SARAN
Terdapat  hubungan  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan kefarmasian  di  apotek  kabupaten  Badung  tahun  2020,  menggunakan  indikator  5 bidang  (dimensi).  Didapatkan  hasil  yang  signifikan  yaitu  0,000  (p=0,000)  dan memiliki  pengaruh  sebesar  11,495  kali  (or=11,495).  Evaluasi  kepuasan  terhadap pelayanan oleh penyedia jasa pelayanan kesehatan perlu dilakukan secara kontinyu mengingat  kepuasan  pasien  yang  berubah-ubah,  evaluasi  ini  dilakukan  untuk melakukan  perbaikan  yang  diperlukan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan kefarmasian di apotek.

## DAFTAR PUSTAKA
Arimbawa,  P.E.  (2019). Pelayanan  Kefarmasian  dan  Pemahaman  Penggunaan Obat Rasional (POR) di Kota Denpasar , Jurnal Kesehatan Metro Sai Wawai. Alrosyidi  A.F.,  Humaidi,  F.,  Aprilia,  I.W.  (2020).  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan Terhadap Sistem Pelayanan Farmasi Di Apotek Kimia Farma 274 Pamekasan, Jurnal Farmagazine, Vol. VII No.1, Februari 2020.
Andersen, K. L., Sørby, L. A., Andreassen, H. M., Skaug, E., Roos, A. K., Tvete, L.  S.,  &  Helgesen,  A.  K.  (2018).  Health  care  quality  from  the  patients  ’ perspective :  a  comparative  study  between  an  old  and  a  new  ,  high-tech hospital. Journal of Multidisciplinary Healthcare 2018:11 , 11 , 591–600.
Atika  D,  A.,  Dirga.,  Mukaromah.  S,  Adliani  N.,  Sukrasno.  (2019),  Tingkat Kepuasan  Konsumen  Apotek  Terhadap  Pelayanan  Kefarmasian  Di  Apotek Kecamatan Sukarame, Jurnal Farmasi Malahayati Vol 2 No 1, Januari 2019 .
Bahem, Nureeyah. (2017), Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan  obat  tanpa  resep  di  Apotek  Nur  Farma, Undergraduate  thesis, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim.
Bhattacharya, A., Chatterjee, S., De, A., Majumder, S., Chowdhury, K. B., & Basu, M.  (2018). Patient  satisfaction  at  a  primary  level  health‑care  facility  in  a District of West Bengal: are our patients really satisfied . Medical Journal of Dr. D.Y. Patil Vidyapeeth , 11 (4), 326–331.
Fitri,  M.S.  Suprianto  (2017). Tingkat  Kepuasan  Pasien  terhadap  Pelayanan Kefarmasian di Apotek Global Medan , Jurnal Dunia Farmasi, 91-93. Hazfriani,  A.,  Ernawaty.  (2016). Indeks  Kepuasan  Pasien  BPJS  Kesehatan Terhadap  Pelayanan  Rumah  Sakit  Mata  Masyarakat  Jawa  Timur .  Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 4:2, 77-85.
Handayani RS, Raharni, Gitawati R. (2009). Persepsi konsumen apotek terhadap pelayanan apotek di Tiga Kota di Indonesia . Makara Kesehatan 13(1): 22–26 Kemenkes RI. 2014. Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2014 . Jakarta: Kementerian Kesehatan RI, 4:2, 77-85
Mohanta,  G.  P.,  Manna,  P.  K.,  &  Government,  T.  N.  (2015 ).  Rational  use  of medicines –  Indian  perspective ! International  Journal  of  Risk  &  Safety  in Medicine , 27 , 47–48.
Monita, (2009), Evaluasi Implementasi Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Padang , Tesis, Program Pasca Sarjana Fakultas Farmasi Universitas Gadjah Mada: Yogyakarta.
Purwanti,  A.,  Harianto,  H.,  Sudibjo,  S.  (2004). Gambaran  Pelaksanaan  Standar Pelayanan Farmasi Di Apotek Dki Jakarta Tahun 2003 . Vol 1, No 2 (2004) , 102-115.
Rosita,  (2012), Studi  Mengenai  Pelayanan  Kefarmasian  Di  Apotek-apotek  Di Wilayah Surabaya Utara Kecamatan Semampir , Fakultas Farmasi Universitas Surabaya.
Sisay, M., Mengistu, G., Molla, B., Amare, F., & Gabriel, T. (2017). Evaluation of rational  drug  use  based  on  World  Health  Organization  core  drug  use indicators in selected public hospitals of eastern Ethiopia : a cross sectional study . BMC Health Services Research , 17 (1), 1–9.
Wiedenmayer,  Karin, Summers,  Rob  S, Mackie,  Clare  A, Gous,  Andries  G. S, Everard, Marthe. et al. (2006). Developing pharmacy practice : a focus on patient care : handbook [electronic resource]