Pengaruh Perceived Value And Perceived Quality Terhadap Kepercayaan Konsumen Di Rumah Sakit Kartika Sari

## PENGARUH PERCEIVED VALUE AND PERCEIVED QUALITY TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DI RUMAH SAKIT KARTIKA SARI
Glory  Budi  Dharma

## Abstract
The  background  of  this  research  was  consumer  loyalty  has  become  one  of  the  principal lines  of  research  in  marketing.  Some  authors  consider  that  studies  oriented  towards  the analysis of perceived quality and satisfaction make sense in the framework of the explanation of purchasing loyalty, because customer loyalty has become the principal objective of firms. The objective (s) of this research was identifying the effect perceived value and perceived quality toward consumer’s trust honesty and consumer’s trust benevolence. The design of this research applies hypothesis testing to examine all hypotheses in this study. The method used  in  this  study  is  multiple  regressions  between  independent  variables  and  dependent variable. Data  analysis  used  in  this  research  was  collected by  distributing questionnaires which were distributed on 110 respondents at Kartika Sari Hospital. There were 107 responses of which 100 completed and usable for analyzed by multiple regressions. The result of this research conclude that the professionalism, perceived quality, value monetary costs, value non monetary costs have positive and significant impact on consumer’s trust honesty dan consumer’s  trust  benevolence.
Keywords : Sonsumer loyalty, Perceived value, Perceived quality, Satisfaction
PT.  Explosindo Email  :  glory_kaban@yahoo.com

## PENDAHULUAN
Dengan  banyaknya  rumah  sakit  yang ada  sekarang  ini,  baik  itu  swasta  maupun pemerintah  dan  masyarakat  sudah  dapat memilih rumah sakit mana yang memberikan pelayanan  dan  perawatan  kesehatan  yang bermutu  akibatnya  persaingan  antara  rumah sakit semakin ketat, dimana pihak rumah sakit berusaha  untuk  memberikan  pelayanan  yang terbaik  agar  konsumen  atau  pasiennya  dapat terpuaskan.  Kualitas  pelayanan  sangat menentukan terciptanya kepuasan konsumen. Dan suatu pelayanan yang dihasilkan semakin menjadi  pertimbangan  utama  konsumen dalam  memilih  produk  atau  jasa  yang perusahaan  tawarkan  dan  tidak  terkecuali dengan  rumah  sakit.  Artinya  konsumen sekarang  ini  sangat  kritis  dalam  memilih perusahaan  yang  menyediakan  produk  dan jasa. (Aprilia, 2008)
Dalam  dunia  kesehatan,  konsumen yang  merasa  tidak  puas  atas  pelayanan  yang diberikan oleh pihak rumah sakit atau dokter, maka dapat dikatakan pihak rumah sakit atau dokter tersebut telah melakukan malpraktek. Hal ini dapat berdampak dicabutnya izin usaha atau  izin  prakteknya  dan  kehilangan kepercayaan dari konsumen.  Untuk mengatasi hal ini, pihak rumah sakit harus memiliki mutu tenaga  kerja  yang  baik,  sebab  mutu pengelolaan dan pelayanan rumah sakit dapat dilihat  dan  dirasakan  dari  kualitas  kinerja tenaga kerja rumah sakit. Karena berdasarkan pengalamanlah,  konsumen  atau  pasien memiliki  pandangan  terhadap  apa  yang dirasakan dari pelayanan yang diberikan oleh pihak  rumah  sakit.  Dari  pandangan  tersebut
dapat  menghasilkan  penilaian yang  baik  atau buruk,  puas  atau  tidak  puas.  Dalam  industri jasa,  konsumen  hanya  dapat  menilai  lewat pelayanan  yang  berkualitaslah  suatu  jasa layak  untuk  dipergunakan.  Jadi,  apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan  maka  akan  menimbulkan  tanggapan yang  negatif  dari  konsumen  sehingga konsumen  tidak  lagi  percaya  terhadap  jasa tersebut dan perusahaan akan kehilangan satu konsumen dan nama baik. (Aprilia,2008)
Maka menjadi tugas utama rumah sakit sebagai salah satu industri jasa yang bergerak di  bidang  kesehatan  untuk  selalu  memahami dan  berusaha  meningkatkan  kualitas pelayanan agar dapat memenuhi harapan dari konsumennya.  Seperti  yang  dikatakan  oleh Berry  dan  Bendapudi  (1997),  jasa  perawatan dalam kesehatan  dapat dikatakan adalah jasa yang  paling  pribadi  dan  penting  yang  dibeli konsumen,  sampai  saat  ini  banyak  penelitian mendokumentasikan  “variasi  dalam  kualitas dari  perawatan  yang  diberikan.”  Jasa kesehatan  selalu  melakukan  penyesuaian dengan  kebutuhan  pasien,  memiliki keterlibatan  yang  tinggi,  sangat  tinggi  dalam dampak  dan  kecemasan,  dan  berhubungan dengan  ketidakpastian  dan  resiko  yang dipersepsikan  oleh  konsumen.  Lebih  lanjut lagi, jasa perawatan kesehatan adalah sebuah jasa yang bersifat kepercayaan dimana kualitas klinis terkadang sulit dinilai untuk para pasien bahkan setelah jasa telah dilakukan (Berry dan Bendapudi, 1997; Darby dan Karni, 1973).
Konsep  kepercayaan  terhadap kualitas  klinis  dapat  berkembang  kepada bentuk  Loyalitas  konsumen.  Loyalitas konsumen  telah  menjadi  salah  satu  tema
Pengaruh Perceived Value And Perceived Quality Terhadap Kepercayaan Konsumen Di Rumah Sakit Kartika Sari
utama dalam penelitian pemasaran. Beberapa penulis  menganggap  studi  yang  berorientasi kepada  analisa  penerimaan  kualitas  dan kepuasan  dapat  menempati  kerangka  teoritis yang menjelaskan loyalitas pembelian, karena loyalitas konsumen telah  menjadi tujuan yang tak dapat ditawar lagi bagi perusahaan (Oliver, 1999).  Meskipun  ketertarikan  semakin bertambah,  tidak  ada  kesepakatan  mengenai definisi  konsep  loyalitas,  maupun  kejelasan mengenai  faktor  penyebabnya.

## TINJAUAN  PUSTAKA

## Perceived Value
Istilah  dari  “ value ”  memiliki  dasar dalam  literatur  ekonomi.  Dari  sebuah  titik pandang  ekonomi,  nilai  adalah  manfaat- manfaat  dikurangi  biaya-biaya  yang  baik  oleh pembeli  dan  penjual  dapatkan  dari  sebuah produk.  Sebuah  pertukaran  tidak  akan  terjadi kecuali  terdapat  utilitas  atau  manfaat  untuk kedua belah pihak yang dirasakan  positif, yang dimana kedua belah pihak harus merasa bahwa konsumen  mendapatkan  lebih  banyak dibandingkan  apa  yang  konsumen  berikan dalam kegiatan transaksi (Castro, 2004).
Dalam  penelitian  Rust  dan  Oliver (1994), berpendapat bahwa nilai dibentuk dari perceived  quality dalam  kombinasi  dengan harga  dan  sama  dengan  utilitas  dari  kualitas dikurangi  disutilitas  dari  harga  dimana hubungan kualitas dan harga terhadap utilitas cenderung  untuk  menjadi  non  linear  dan bervariasi  diantara  para  individu.  Holbrook (1994)  dalam  Castro  (2004)  memperluas pengertian  konsumen  mengenai  nilai,  yang menyatakan  bahwa perceived  value adalah sebuah  preferensi  personal,  secara  esensial subyektif,  yang  memungkinkan  sebuah  bisnis untuk  menarik  seorang  konsumen  atau memancing  konsumen  dari  kompetitor.  Ia berpendapat  bahwa  nilai  mungkin  adalah konstruk  evaluatif  primer  dari  sebuah perspektif  manajerial  karena  hal  itu merupakan  basis  bagi  pembuatan  keputusan konsumen  dalam  sebuah  konteks  pemasaran. Ia  mengkombinasikan  dimensi  dimensi ektrinsik/intrinsik,  berorientasi  diri  sendiri/ berorientasi orang lain, dan aktif/reaktif untuk menghasilkan sebuah tipologi yang memisahkan  antara  delapan  jenis  dari  nilai dalam  pengalaman  konsumsi,  seperti ditunjukkan  pada  Tabel  1.
Extrinsic Intrinsic Self-Oriented Active Efficiency ( O/I Ration or convinience) Play (Fun) Reactive Excellence (Quality) Esthetic (beauty) Other-Oriented Active Politic (Succes) Morality (virtue or ethical acts) Reactive Esteem (reputation) Spirituality ( Faith or ecstasy)
Tabel 1 A Typhology of value in the Consumption Experience
Sumber : Castro (2004)
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Dalam  penelitian  Castro  (2004), perceived  value didefinisikan  sebagai  sebuah konstruk  multi  dimensional  yang  ditarik  dari persepsi  atas  harga,  kualitas,  kuantitas, manfaat,  dan  pengorbanan,  dan  men- cerminkan  kategori  produk  tertentu.  Castro (2004)  berpendapat  bahwa perceived  value konsumen  berbeda  ketika  didasarkan  dalam sebuah  episode  spesifik  dibandingkan  pada hubungan  jangka  panjang.  Dalam  kasus pertama,  aspek-aspek  paling  berharga  dari nilai  bagi  konsumen  adalah  komponen- komponen  atau  manfaat-manfaat  (kualitas produk  superior, brand/image layanan pendukung,  dsb);  dalam  jangka  panjang, manfaat-manfaat  akan  menjadi  semakin
dalam  (keselamatan,  kredibilitas,  keamanan, kontinuitas,  dsb),  berevolusi  melalui kepercayan  untuk  para supplier yang mendorong  loyalitas  konsumen.  Sweeney, Soutar  dan  Johnson  (1999)  juga  menyoroti perbedaan-perbedaan  dalam  konstruk  nilai untuk  episode  tunggal  versus  konteks  jangka panjang. Konsumen menjelaskan bahwa ketika konsumen  melakukan  sebuah  keputusan pembelian,  khususnya  untuk  sebuah  benda yang  tahan  lama,  konsumen  mem- pertimbangkan  implikasi  jangka  panjang  dari kepemilikan  sebuah  produk.  Oleh  karena  itu konsumen  menyertakan  resiko  dalam  model perceived value konsumen seperti yang terlihat pada gambar 1 berikut.
Encounter Specific Functional Service  uality Encounter Specific Technical Service Quality Perceived Product Quality Perceived Relative Price Perceived Value of  Money Willingnes to buy Perceived Performance/ Financial Risk Gambar 1
Conceptual model of Perceived Value
Sumber : Castro (2004 )
Pengaruh Perceived Value And Perceived Quality Terhadap Kepercayaan Konsumen Di Rumah Sakit Kartika Sari
Perceived Quality (Persepsi Kualitas)
Perceived  quality didefinisikan  oleh Zeithaml (1988) dalam Harianto (2006) sebagai penilaian  (persepsi)  konsumen  terhadap keunggulan suatu produk secara  keseluruhan. Dibandingkan  dengan  penggantinya.  Dari definisi  ini  maka  diketahui  bahwa perceived quality adalah kemampuan produk untuk dapat diterima dalam memberikan kepuasan apabila dibandingkan  secara  relatif  dengan  alternatif yang  tersedia. Perceived  quality yang  tinggi menunjukkan  bahwa  konsumen  telah menemukan perbedaan dan kelebihan produk tersebut  dengan  produk  sejenis  setelah melalui  jangka  waktu  yang  lama.  Zeithaml (1988)  dalam  Harianto  (2006)  menyatakan bahwa perceived quality adalah komponen dari nilai  merk  oleh  karena  itu perceived  quality yang tinggi akan mendorong konsumen  untuk lebih  memilih  merk  tersebut  dibandingkan dengan merk pesaing. Menurut Rust dan Oliver (1994);  Taylor  dan  Bakker  (1994);  Bitner  and Hubert  (1994)  dalam  Nganmini  (2002) menyebutkan  bahwa perceived  quality merupakan  total  dari  penilaian  evaluasi terhadap  produk  atau  bantalan  layanan  pada keunggulan  relatif  suatu  produk/jasa. Parazuraman, Zeithaml dan Berry (1988) dalam Nganmini  (2002)  memberikan  pengertiannya mengenai perceived quality , yang mana mereka mendifinisikan  mendefinisikan perceived quality sebagai  tingkat  dan  arah  perbedaan antara  persepsi  konsumen  dan  harapan.
Menurut Aaker dalam Durianto (2004), “Persepsi  kualitas  merupakan  persepsi konsumen terhadap keseluruhan  kualitas atau
keunggulan  suatu  produk  atau  jasa  layanan yang  sama  dengan  maksud  yang  diharapkan”. Zeithmal  (1990)  dalam  Puspita  (2009) menyebutkan bahwa pelayanan yang diterima dari  harapan  yang  ada  mempengaruhi konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan. Persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas pelayanan  adalah  didasarkan  atas  sebuah kompleksitas  dari  serangkaian  berbagai variabel  termasuk  pengalaman  langsung  yang dimiliki  oleh  para  pelanggan  selama menggunakan  jasa  dan  hubungan  mereka dengan  perusahaan  atau  yang  lainnya  seperti apa  yang  mereka  baca,  lihat  atau  dengar mengenai  perusahaan,  dan  apa  yang  mereka peroleh selama menggunakan dan berhubungan dengan jasa perusahaan. (Brown et  al.,  1991;  dalam  Puspita,  2009).  Dengan demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa pembentukan  persepsi  seseorang  tergantung pada berbagai faktor yang mempengaruhinya, baik  faktor  internal  maupun  faktor  eksternal.

## Price (Harga)
Kepuasan  pelanggan  tergantung  pada nilai  yang  diturunkan  (Anderson et  al, 1994, dalam  Balasubramanian et  al, 2003)  dimana nilai  tersebut  didefinisikan  sebagai  “keadilan ( fairness )  dari  tingkat  keuntungan  ekonomi yang  berasal  dari  kegunaan  dalam hubungannya  dengan  tingkat  biaya  ekonomi” (Bolton dan Lemon, 1999 dalam Balasubramanian et al, 2003). Pelanggan dapat merasa  tidak  puas  jika  mereka  menganggap harga  yang  ada  terlalu  tinggi  walaupun pelanggan  tersebut  memiliki  tingkat kepercayaan  dan  kompetensi  yang  tinggi.
Keadilan  ( fairness )  didefinisikan  sebagai penilaian  apakah  suatu  proses  dalam mencapai hasil ( outcome ) dianggap sebagai hal yang masuk akal, dapat diterima atau biasa saja (Bolton et al , 2003 dalam Xia et al , 2004). Aspek kognitif  dari  definisi  ini  mengindikasikan bahwa  penilaian  keadilan  harga  melibatkan suatu  perbandingan  dari  suatu  harga  atau prosedur dengan standar yang tetap, referensi atau norma. Segala penilaian mengenai harga, termasuk penilaian harga yang wajar ( fairness ) bersifat komparatif. Baik teori ekuitas maupun teori  keadilan  distributif  menyarankan  bahwa persepsi  keadilan  harga  terjadi  ketika seseorang  membandingkan outcome (rasio input/output )  dengan  hasil  ( outcome ) komparatif  orang  lain.
Pada  konteks  keadilan  harga,  hasil ( outcome )  yang  dibandingkan  adalah  harga. Ketika  harga  dianggap  berbeda  dengan  harga pada  transaksi  lain  yang  dijadikan  referensi maka  yang  terjadi  adalah  persepsi ketidakadilan.  Perbandingan  harga  dapat bersifat  ekplisit  maupun  implisit.  Dalam perbandingan eksplisit, seseorang membandingkan satu harga dengan harga lain atau dengan tingkatan harga. Sebagai contoh, seseorang dapat mengklaim, “Saya membayar lebih  dari  pelanggan  lain”  ini  merupakan perbandingan  antara  dua  poin  harga,  atau “Saya  membayar  lebih  dari  yang  biasa  saya bayar”,  yang  merupakan  perbandingan  antara poin harga dan range harga.
Trust (Kepercayaan) Salah  satu  definisi trust yang  sering dipakai  adalah  yang  diberikan  oleh  Rotter
dalam  Watson  (2004). Trust didefinisikan sebagai  suatu  kepercayaan,  ekspektasi  atau perasaan yang berakar dalam kepribadian dan berasal dari perkembangan psikologi awal dari individu.  Sedangkan  menurut  Deutsch  dalam Watson  (2004) trust adalah  konsep  yang melibatkan  ketidakpastian  bahwa trust mengacu  pada  ekspektasi  dengan event yang diinginkan.
Trust menurut Larzalere dan Huston dalam Watson (2004) meyakini bahwa “ trust muncul pada  aspek  bahwa  seseorang  yakin  bahwa orang lain (atau orang) baik dan jujur”. Mereka menganggap kebaikan ( benevolence ) merupakan  komponen  yang  penting.  Dalam studi manajemen, Zand (2004) mendeskripsikan trust sebagai  suatu fenomena yang gradual dan menguatkan. Trust terdiri  dari  tiga  fase  penting: ability, benevolence  dan  integrity .  Kemampuan  atau ( ability )  adalah  sejumlah  kemampuan,
kompetensi  atau  karakteristik  yang  membuat orang  yang  percaya  ( trustee )  memiliki pengaruh  dalam  domain  tertentu.  McAllister dalam  Watson  (2004)  berpendapat  bahwa terdapat dua jenis trust: satu jenis berada pada penilaian  kognitif  dari  kompetensi  atau reliabilitas  (diistilahkan  sebagai  “ cognition- based trust ”), dan jenis lain berada pada ikatan afektif  antara  individu  (diistilahkan  sebagai “ affect-base  trust ”).  Kepercayaan-berbasis kompetensi  didasarkan  pada  pengetahuan faktual  yang  dimiliki trustor atau  orang  yang diberi  kepercayaan  kepada  orang  yang memberi kepercayaan, sementara kepercayaan  berbasis-pengaruh  terdiri  dari hubungan  emosional  antar  orang  (McAllister dalam Watson, 2004).
Pengaruh Perceived Value And Perceived Quality Terhadap Kepercayaan Konsumen Di Rumah Sakit Kartika Sari
Chaudhari  dan  Holbrook  dalam Gurviez  dan  Korchia,  (2003)  menemukan hubungan  positif  antara trust dan  komitmen dalam consumer  product .  Fournier  dalam Gurviez  dan  Korchia,  2003)  mengembangkan susunan  ( construct )  multi-fase  untuk mengukur kualitas hubungan bersama dengan merek  ( brand ):  dua  fase  afektif,  dua  fase kognitif  dan  dua  fase  konatif.  Dari  sudut pandang  konsumen,  kepercayaan  merek ( brand  trust )  merupakan  variabel  psikologis yang  mencerminkan  sejumlah  presumsi  yang terakumulasi  yang  melibatkan  kredibilitas, integritas  dan  kebaikan  ( benevolence )  yang diatribusikan  oleh  konsumen  kepada  merek ( brand )  (Gurviez  dan  Korchia  dalam  Gurviez dan Korchia, 2003).
Trust dalam  kinerja  teknis  dapat bervariasi terhadap aspek tertentu dalam trust diniat  baik  merek  atau  dalam  kejujuran  dari komunikasi  promosional.  Sebagai  contoh, pembelian  yang  mengecewakan  dari  produk baru  suatu  merek  dapat  melemahkan kredibilitas  merek  dimata  konsumen  tetapi tidak  merusak  integritasnya,  yang  dapat menyebabkan  keseluruhan  level  dari kepercayaan  konsumen  menurun.
Trust merupakan faktor penting dalam mengembangkan  hubungan  pemasaran. Trust merupakan  konsep  kunci  dan  elemen terpenting dalam teori relationship marketing . Hal  ini  disebabkan  oleh  adanya  signifikansi yang  tinggi  dari  pembentukan Trust didalam hubungan  perusahaan  dengan  konsumen, beberapa  studi  telah  mempelajari  perilaku atau tingkah laku dan kegiatan perusahaan yang dapat membangun serta dapat menghancurkan Trust konsumen  atau
mekanisasi  yang  dimana  dapat  memberikan kontribusi  terhadap  perilaku  ini  untuk meningkatkan Trust atau  menghancurkannya. Kebanyakan  studi  yang  dilakukan  tersebut telah memfokuskan pada akibat dari hasil Trust seperti  kesetiaan  dan  kerjasama.

## RERANGKA  KONSEPTUAL
Penerimaan  konsumen  terhadap  nilai adalah  hasil  utama  dari  kegiatan  pemasaran dan  merupakan  elemen  primer  dalam hubungan  pemasaran  (Oh,  2003;  MSI,  2004; Dumond,  2000;  Peterson,  1995;  Ravald  dan Gro¨nroos,  1996).  Penerimaan  konsumen terhadap  nilai  adalah  perbandingan  yang dilakukan  oleh  pasian  terhadap  keuntungan yang  diperoleh  dan  pengorbanan  yang  harus dikeluarkan bila memilih rumah sakit tertentu (Sheth et  al .,  1991a,b;  Sa´nchez et  al .,  2005). Literatur  mengenai  penerimaan  konsumen terhadap  nilai  mengidentifikasi  dua  aspek utama: nilai fungsional dan nilai afektif (Sheth et al ., 1991a, b; Sweeney et al ., 1996; Sweeney dan Soutar, 2001; Moliner et al ., 2005; Sa´nchez et al ., 2005).
Lebih khusus lagi, nilai fungsional atau nilai  kognitif  diartikan  sebagai  penilaian  yang dilakukan oleh konsumen dalam membandingkan  keuntungan  kognitif  yang diterima  dan  pengorbanan  kognitif  yang dikeluarkan (Dodds et al ., 1991; Grewal et al .,
1998;  Cronin et  al .,  1997,  2000;  Bigne´ et  al .,
2000).  Lima  indikator  penerimaan  konsumen terhadap  nilai  fungsional  pasca  pembelian telah  ditetapkan:  instalasi,  kualitas  produk/ jasa,  profesionalisme  staf  rumah  sakit,  biaya materil dan non materil (Sheth et al ., 1991a,b;
Sweeney et  al .,  1996;  Sweeney  dan  Soutar, 2001; Moliner et al ., 2005; Sa´nchez et al ., 2005). Perbandingan  antara  model  yang diajukan  oleh  Singh  and  Sirdeshmukh  (2000) dan  konsep  nilai  fungsional  mengijinkan  kita untuk  mengamati  kesetaraan  yang  luar  biasa. Nilai  fungsional  instalasi  merupakan  indikator investasi  dalam  hal  aset.  Kualitas  produk/jasa dan  profesionalisme  para  staf  rumah  sakit dapat  dianggap  sebagai  indikator  evaluasi atribut  dan  karakteristik  produk/jasa.  Biaya materil  maupun  non  materil  merupakan indikator  tarif.
Kualitas  hubungan  dapat  dipandang sebagai  mega  konsep  yang  tersusun  atas beberapa  komponen  penting  lain  yang mencerminkan  sifat  secara  keseluruhan  dari hubungan pertukaran antara kedua belah pihak
(Hennig-Thurau et  al .,  2002).  Gummesson (1987) beranggapan bahwa kualitas hubungan merupakan kualitas interaksi antara konsumen dan supplier ,  dan  dapat  diartikan  dalam hubungannya  dengan  nilai  terakumulasi. Beberapa  penulis  lain  mendefinisikan  kualitas hubungan  sebagai  “tingkat  kenyamanan  yang ditawarkan suatu hubungan kepada konsumen pada  saat  memuaskan  kebutuhannya” (Hennig- et al ., 1997: 751).
Pustaka  terbaru  sepakat  dalam mengidentifikasi komponen-komponen kualitas  hubungan.  Komponen-komponen tersebut  adalah  kepuasan  konsumen, kepercayaan  terhadap  suplier,  dan  komitmen (Baker et al ., 1999; Crosby et al ., 1990; Dorsch et  al .,  1998;  Garbarino  dan    Johnson,  1999; Palmer dan Bejou, 1994; Smith, 1998).
Fun ctio nal Value Pr ofes sionalism  of Per so nnel Fun ction al  Value Pe rce iv ed
Q uality Con sum e r’ s Tru st H on esty Con sum e r’ s Tru st Be nev olence Hospital Monetary Costs Hospital Non Monetary Costs Gambar 2

## Rerangka Konseptual
Pengaruh Perceived Value And Perceived Quality Terhadap Kepercayaan Konsumen Di Rumah Sakit Kartika Sari

## PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Singh  dan  Sirdeshmukh  (2000)  ber- anggapan  bahwa  penerimaan  terhadap  nilai mempengaruhi  kepercayaan  tetapi  tidak mempengaruhi  loyalitas  secara  langsung. Selanjutnya  mereka  berpendapat  bahwa profesionalisme  dan  kualitas  layanan mempengaruhi  kejujuran,  sementara  biaya berpengaruh  pada  kebaikan.
H1 : Functional  value  professionalism  of personnel berpengaruh  terhadap
Consumer’s  Trust  Honesty
H2 : Functional  value  professionalism  of personnel berpengaruh  terhadap Consumer’s  Trust  Benevolence
Kepuasan terhadap hubungan yang ada merupakan  cikal  bakal  dari  kepercayaan (Garbarino  dan  Johnson,  1999;  Singh  dan Sirdeshmukh,  2000;  Delgado-Ballester  dan Munuera-Alema´n,  2001;  Bloemer  dan Odekerken-Schroder,  2002;  Anderson  dan Srinivasan, 2003). Semakin pasien merasa puas dengan  pelayanan  rumah  sakit,  semakin kepercayaan  timbul  dalam  diri  pasien tersebut,  sehingga  memantapkan  hubungan langsung  antara  kedua  variabel.  Hubungan tersebut  mungkin  paling  baik  dipandang  dari segi  negatifnya.  Apabila  tingkat  kepuasan pasien  menurun,  kepercayaan  juga  semakin surut:
H3 : Functional  value  perceived  quality berpengaruh  terhadap Consumer ’s
Trust  Honesty H4 : Functional  value  perceived  quality berpengaruh  terhadap Consumer ’s
Trust  Benevolence
Dengan  mempertimbangkan  hubungan antara  penerimaan  nilai  konsumen  terhadap suatu  rumah  sakit  dan  kepercayaan  serta komitmen  terhadap  rumah  sakit  tersebut, Morgan  dan Hunt  (1994)  berpendapat  bahwa manfaat-manfaat  yang  diperoleh  dari hubungan  tersebut  merupakan  awal  dari kepercayaan  dan  komitmen.  Penerimaan konsumen  terhadap  suatu  pembelian  dapat dianggap  sebagai  bagian  dari  manfaat hubungan.  Singh  dan  Sirdeshmukh  (2000) beranggapan bahwa penerimaan terhadap nilai mempengaruhi  kepercayaan.
H5 : Functional  value  monetary  costs berpengaruh  terhadap Consumer ’s Trust  Honesty
H6 : Functional  value  monetary  costs berpengaruh  terhadap Consumer ’s Trust  Benevolence
Berkaitan  dengan  hubungan  antara penerimaan  konsumen  terhadap  nilai  suatu pembelian  dan  variabel-variabel  yang membentuk  kualitas  hubungan  suatu  rumah sakit,  harus  diakui  bahwa  tidak  banyak  studi empiris  yang  membahas  hal  tersebut. Gummesson  (1987)  beranggapan  bahwa kualitas  hubungan  dapat  diartikan  dalam  hal- hal  yang  berkenaan  dengan  nilai  yang terakumulasi.  Dengan  pengertian  yang  sama, Ravald  dan  Gro¨nroos  (1996)  berkeyakinan bahwa  selama  tahap-tahap  awal  hubungan, setiap nilai dari transaksi merupakan hal yang
penting,  sementara  pada  tahap  hubungan yang lebih lanjut, yang dianggap penting adalah kualitas dari hubungan kualitas tersebut. Maka dari  itu,  dapat  dikatakan  bahwa  penerimaan konsumen terhadap nilai dari suatu pembelian merupakan  bakal  dari  kualitas  hubungan.
Pada  tahap  konseptual,  penerimaan terhadap nilai merupakan konsep yang berbeda dengan  kepuasan.  Penerimaan  terhadap  nilai merupakan  perbandingan  antara  apa  yang dihasilkan  oleh  proses  pembelian  dalam “memperoleh”  dan  dibutuhkan  untuk “memberi”,  di  mana  kepuasan  merupakan perbandingan antara ekspektasi nilai (sebelum membeli)  dan  penerimaan  nilai  (setelah membeli)  (Parasuraman,  1997;  Ravald  dan Gronroos, 1996). Maka penerimaan konsumen terhadap nilai merupakan bekal dari kepuasan (Oh, 1999; McDougall dan Levesque, 2000; Singh dan  Sirdeshmukh,  2000;  Szymanski  dan Henard,  2001;  Woodall,  2003;  Durvasula  et al.,2004).
H7 : Functional  value  non  monetary  costs berpengaruh terhadap Consumer’s Trust Honesty
H8 : Functional  value  non  monetary  costs berpengaruh terhadap Consumer’s Trust Benevolence

## METODE  PENELITIAN
Penelitian  ini  mengacu  kepada penelitian yang dilakukan oleh Moliner (2009) yaitu  menggunakan  metode  uji  hipotesis ( hypothesis  testing )  yaitu  suatu  penelitian survei yang bertujuan untuk menguji hipotesis mengenai loyalitas, persepsi nilai, dan kualitas
hubungan pada pelayanan Rumah Sakit Kartika Sari.
Dalam  penelitian  ini  terdapat beberapa  variabel  yang  hendak  diteliti. Variabel-variabel  tersebut  terdiri  dari Functional value professionalism of personnel, Functional  value  perceived  quality,  Functional value  monetary  costs,    Functional  value  non monetary costs, Consumer’s Trust Honesty dan Consumer’s  Trust  Benevolence. Variabel  dan instrumen  pengukuran  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  diadopsi  dari  Moliner  (2009).
Penelitian  ini  menggunakan  data primer.  Data  dikumpulkan  dengan  teknik penyebaran  kuesioner,  yaitu  dengan memberikan  pertanyaan    tertulis  kepada responden. Selanjutnya responden memberikan  tanggapan  atas  pertanyaan  yang diberikan.  Kuesioner  ini  bersifat  tertutup dimana  jawabannya  sudah  tersedia. Pertanyaan-pertanyaan  dalam  kuesioner bersifat  tertutup  ( closed  question ),  dimana responden  diminta  membuat  pilihan  diantara alternatif-alternatif  jawaban  yang  diberikan dalam  kuesioner.  Pertanyaan  yang  bersifat tertutup  ( closed  question) digunakan  karena dapat membantu responden untuk menjawab dengan  cepat  hanya  dengan  memilih  dari alternatif-alternatif  jawaban  yang  sudah disediakan,  dan  membantu  peneliti  untuk mengkodekan informasi  dengan mudah  untuk dianalisis.  (Sekaran  2003)
Untuk memperoleh data yang menjadi dasar  untuk  menganalisis,  maka  sebelumnya dilakukan  pengumpulan  data  dengan  cara menyebarkan  kuesioner  /  angket  pada  100 orang responden yang dipilih menjadi sampel. Hasil  kuesioner  ini  kemudian  diberi  kode
Pengaruh Perceived Value And Perceived Quality Terhadap Kepercayaan Konsumen Di Rumah Sakit Kartika Sari
kemudian  dianalisis  dengan  bantuan perangkat lunak SPSS  16.0 for windows untuk menguji  validitas  dan  realibilitasnya.  Butir pertanyaan  valid  (Santoso,  2001:277)  adalah butir pertanyaan dengan nilai r ( corrected item
total  correlation )  adalah  positif,  serta  r ( corrected  item  total  correlation )  lebih  besar dari  r tabel. Jika r  hasil lebih besar  daripada  r tabel tapi bertanda negatif maka item tersebut dinyatakan  tidak  valid.
A TR IB U T TIN GK ATA N RELIA BILITA S 0 .00  – 0 .20 Ku rang  R eliabe l > 0.20  – 0.40 A gak  Reliab el > 0.40  – 0.60 C u ku p  R e liab el > 0.60  – 0.80 R e liab el > 0.8 0 - 1 San g at Reliabe l
Tabel 1
Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha
Sumber : Trinton (2006), “SPSS 12.0 : Terapan Riset Statistik Parametik”, Yogya : Andi, p.248
V a r iab el B ut ir Co r re c t ed It e m -T o ta l Co r re lat ion K e s im pu la n Fu nc t io na l V alue P rofe s sion alism  of P e r so nn el P R O  1 0.8 34 V a lid P R O  2 0.9 06 V a lid P R O  3 0.8 98 V a lid P R O  4 0.9 09 V a lid Fu nc t io na l V alue P e rc e ive d  Q u ality PP  1 0.7 67 V a lid PP  2 0.7 41 V a lid PP  3 0.8 64 V a lid PP  4 0.8 29 V a lid PP  5 0.7 66 V a lid Fu nc t io na l V alue P e rc e ive d  Q u ality B M  1 0.9 24 V a lid B M  2 0.8 31 V a lid B M  3 0.9 22 V a lid F unc t ion al Valu e  N o n M o ne t ar y Co st s B M  1 0.9 02 V a lid B M  2 0.9 24 V a lid C o ns um e r’s T r us t H o ne s ty K J 1 0.8 65 V a lid K J 2 0.8 48 V a lid K J 3 0.7 78 V a lid K J 4 0.7 26 V a lid Co ns um e r ’s T r us t B e n e vo le n c e K B  1 0.8 65 V a lid K B  2 0.8 96 V a lid K B  3 0.8 00 V a lid
Tabel 2

## Hasil Pengujian Validitas
Sumber : Hasil pengolahan data dengan SPSS 12.0 for windows
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Dari  hasil  pengujian  validitas  dengan corrected  item  total  correlation di  atas diketahui  bahwa  semua  butir  pertanyaan untuk  setiap  atribut  adalah  valid  karena  nilai corrected  item  total  correlation >  nilai  r-tabel sebesar 0,195.
Dari  hasil  pengujian  validitas  dengan KMO  di  atas  diketahui  keseluruhan  butir
pernyataan  pada  penelitian  ini  berdasarkan angka KMO-MSA individual di atas 0.500 atau nilai factor loading di atas ± 0.500 sebagai nilai minimal  persyaratan kesahihan  atau  validitas. Karenanya, semua butir pada variabel-variabel yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dapat diikut  sertakan  pada  pengolahan  data berikutnya.
V ariab el K M O N  o f Item s P rofe sion a lism e 0 .80 4 4 P en erim a a n Pa s ie n 0 .73 8 5 B ia ya  M a teril 0 .67 7 3 B ia ya  n on  M a te ril 0 .50 0 2 K eju jura n 0 .62 7 4 K eb a jik a n 0 .61 6 3 Tabel 3
Hasil Pengujian Validitas dengan KMO
Sumber : Hasil pengolahan data dengan SPSS 12.0 for windows
Varia be l C ron b a ch ’s Alp ha N o f Item s P rofess ion alism 0 .90 9 4 P erceived  q ua lity 0 .85 3 5 V alue m o netary cos ts 0 .87 1 3 V alue no n m o netary costs 0 .79 7 2 C on su m er’s Trust Hon esty 0 .81 1 4 C on su m er’s Trust Benevo len ce 0 .79 6 3 Tabel 4
Hasil  Pengujian Reliabilitas
Sumber: Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 12.0 for windows

## Dari hasil pengujian reliabilitas dengan
Alpha  Cronbach untuk  semua  atribut  >  0.7
berari  kuesioner  tersebut  reliabel,  karena berada pada range 0.60 - 0.80.
Bagian  dari nonprobability  Sampling yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu purposive  sampling . Purposive  sampling dilaksanakan  dan  dipergunakan  untuk
Pengaruh Perceived Value And Perceived Quality Terhadap Kepercayaan Konsumen Di Rumah Sakit Kartika Sari
memenuhi  kebutuhan  mendapatkan  sampel sesuai  dengan  tujuan  atau  kriteria  penelitian dalam  penelitian  ini  adalah  :
1. Pasien  yang  sudah  pernah  menjalani rawat jalan di Rumah Sakit Kartika Sari
2. Minimal rawat jalan yang dijalani sudah 2 kali dilakukan dalam 1 tahun
3. Pasien  berusia  antara  17  tahun  –  50 tahun Sampel  yang  dipilih  dalam  penelitian
ini  adalah  pasien  Rumah  Sakit  Kartika  Sari Jakarta  Utara,  di  mana  penentuan  besarnya sampel  mengacu  kepada  formula  warpole dengan  = 5 %.
Karena  keterbatasan  data  jumlah pelanggan,  maka  penentuan  ukuran  sampel minimal  menggunakan  rumus  Warpole.
Dimana :
Dengan menggunakan angka toleransi kesalahan  sebesar 10% dan didapatkan  angka koefisien pada tabel Z untuk level á / 2 sebesar 1,65, maka jumlah sampel minimal sebesar 68. Namun  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini ditetapkan  menjadi  100  responden.
Metode  analisis  data  yang  akan  digunakan untuk  menguji  model  penelitian,  akan dilakukan  dengan  menggunakan  analisis regresi  linear  berganda  ( multiple  regression analysis ).

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Setelah  data  yang  diperoleh  dari kuesioner  yang  disebar  telah  dikumpulkan, kemudian  data  tersebut  diolah  untuk mengetahui nilai rata-rata dan penyimpangannya.  Statistik  untuk  setiap variabel  dalam  penelitian  ini  secara keseluruhan dapat  dilihat  pada tabel  5.
Berdasarkan  tabel  5  dapat  diketahui bahwa  variabel professionalism memiliki  nilai minimum  sebesar  1,25  dan  nilai  maksimum zα/2²               1,65² n = n =                   n =  68,0625
4e²                  4 (0,1)²
n     = jumlah sampel Z á/2 = angka koefisien tabel Z pada tingkat  / 2 e      =  tingkat  kesalahan  (error)  yang  dapat ditoleransi  pada  penelitian  ini
Minimum Maximum Mean Std. Deviation Professionalism 1,25 4,00 2,8475 ,67223 Perceived quality 1,20 4,00 2,8900 ,63778 Value monetary costs 1,00 4,33 3,1066 ,68326 Value  non monetary costs 1,00 5,00 2,7600 ,70525 Consumer’s Trust Honesty 1,75 4,75 3,1100 ,63695 Consumer’s Trust Benevolence 1,00 4,67 3,2131 ,69813
Tabel 5 Hasil Statistik Deskriptif
Sumber: Hasil Pengolahan Data
sebesar  4,00.  Nilai  rata-rata  sebesar  2,8475, nilai  standar  deviasi  yang  dimiliki  variabel sebesar 0,67223, hasil ini menunjukkan adanya penyimpangan terhadap nilai rata-rata sebesar 0,67223. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa  para staf  memiliki  cukup  pengetahuan untuk  melakukan  setiap  tugas  yang  diberikan dan setiap informasi yang diberikan oleh para staf  juga  dinilai  cukup  berharga  bagi responden.
Pada  variabel perceived  quality memiliki nilai minimum sebesar 1,20 dan nilai maksimum sebesar 4,00. Nilai rata-rata sebesar 2,8900,  nilai  standar  deviasi  yang  dimiliki variabel  sebesar  0,63778,  hasil  ini menunjukkan adanya penyimpangan terhadap nilai  rata-rata  sebesar  0,63778.  Dengan demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  sebagian besar  responden  menyatakan  bahwa  kualitas pada Rumah Sakit Kartika Sari cukup berkualitas serta  para  staf  juga  menunjukkan  sikap  yang cukup  baik pada kepada setiap pasien.
Pada  variabel value  monetary  costs memiliki nilai minimum sebesar 1,00 dan nilai maksimum sebesar 4,33. Nilai rata-rata sebesar 3,1066,  nilai  standar  deviasi  yang  dimiliki variabel  sebesar  0,68326,  hasil  ini menunjukkan adanya penyimpangan terhadap nilai  rata-rata  sebesar  0,68326.  Dengan demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  sebagian besar  responden  menyatakan  bahwa  setiap pelayanan  yang  diberikan  di  Rumah  Sakit Kartika Sari sudah cukup sepadan dengan uang atau  biaya  yang  mereka  keluarkan  dan  biaya yang  dibebankan  juga  terasa  cukup  ekonomis sehingga cukup meringankan para pasien yang kurang  mampu.
Pada  variabel value  non  monetary costs memiliki nilai minimum sebesar 1,00 dan nilai  maksimum  sebesar  5,00.  Nilai  rata-rata sebesar  2,7600,  nilai  standar  deviasi  yang dimiliki  variabel  sebesar  0,70525,  hasil  ini menunjukkan adanya penyimpangan terhadap nilai  rata-rata  sebesar  0,70525.  Dengan demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  sebagian besar  responden  menayatakan  dalam melakukan registrasi untuk menggunakan jasa Rumah Sakit Kartika Sari terbilang cukup mudah dan cepat sehingga tidak membutuhkan waktu yang lama dan masih dapat ditolerasi.
Pada  variabel Consumer ’s  Trust Honesty memiliki  nilai  minimum  sebesar  1,75 dan  nilai  maksimum  sebesar  4,75.  Nilai  rata- rata sebesar 3,1100, nilai standar deviasi yang dimiliki  variabel  sebesar  0,63695,  hasil  ini menunjukkan adanya penyimpangan terhadap nilai  rata-rata  sebesar  0,63695.  Dengan demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  sebagian besar  responden  merasa  karyawan  pada Rumah  Sakit  Kartika  Sari  memiliki  kejujuran yang cukup baik sehingga dapat dipercaya yang mana  hal  tersebut  didukung  dengan  cukup banyaknya karyawan pada rumah sakit ini yang memiliki integritas yang baik sehingga reputasi Rumah Sakit Kartika Sari terbilang cukup baik.
Pada  variabel Consumer ’s  Trust Benevolence memiliki  nilai  minimum  sebesar 1,00  dan  nilai  maksimum  sebesar  4,67.  Nilai rata-rata sebesar  3,2131, nilai  standar  deviasi yang dimiliki variabel sebesar 0,69813, hasil ini menunjukkan adanya penyimpangan terhadap nilai  rata-rata  sebesar  0,69813.  Dengan demikian,  dapat  disimulkan  bahwa  sebagian besar karyawan merasa karyawan pada Rumah Sakit  Kartika  Sari  cukup  memperhatikan
Pengaruh Perceived Value And Perceived Quality Terhadap Kepercayaan Konsumen Di Rumah Sakit Kartika Sari
kesehatan para pasiennya dan terbilang cukup tanggap  dalam  memberikan  solusi  kepada pasiennya yang memiliki masalah  serta cukup memiliki  keinginan  untuk  memberikan  yang terbaik  bagi  pasiennya.
Hipotesis  pertama  menguji  adanya Functional  value  professionalism  of  personnel terhadap Consumer’s  Trust  Honesty Merujuk pada  tabel  6,  hasil  regresi  variabel Functional value professionalism of personnel menghasilkan  nilai  signifikan P  Value sebesar 0.013 < 0,05. Oleh karena itu, Ho1 ditolak dan Ha1  didukung  dalam  penelitian  ini.  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel Functional value  professionalism  of  personnel memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap variabel Consumer’s  Trust  Honesty.
Hasil  pengujian  hipotesis  di  atas  sejalan dengan  penelitian  Moliner  (2008)  yang menemukan  adanya  pengaruh  positif  dan signifikan antara Functional value professionalism  of  personnel dan Consumer’s Trust  Honesty. Oleh  karena  itu,  pihak  Rumah Sakit Kartika Sari harus berupaya meningkatkan
profesionalisme  kerja  staf,  hal  ini  dapat dilakukan  pihak  manajemen  dengan  cara memberikan  pelatihan  kepada  staf  secara regular  dengan  materi  yang  relevan  dengan pekerjaan/tugas  staf.  Selain  itu,  agar  staf memiliki  motivasi  yang  tinggi,  penting  bagi pihak manajemen untuk memperhatikan karir dan  paket  kompensasi  yang  layak  bagi  para staf. Dengan demikian, produktivitas kerja staf dapat  meningkat,  yang  pada  akhirnya  akan meningkatkan  tingkat  kepercayaan  pasien terhadap pihak rumah sakit.
Hipotesis  kedua  menguji  adanya pengaruh Functional  value  perceived  quality terhadap Consumer’s  Trust  Honesty. Merujuk pada  tabel  6,  hasil  regresi  variabel Functional value  perceived  quality menghasilkan  nilai signifikan P  Value sebesar  0.001  <  0,05.  Oleh karena  itu,  Ho1  ditolak  dan  Ha1  didukung dalam  penelitian  ini.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  variabel Functional value perceived  quality memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  variabel Consumer’s  Trust Honesty. Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,319 ,289 1,107 ,271 Professionalism ,174 ,069 ,183 2,522 ,013 perceived quality ,294 ,082 ,295 3,581 ,001 value monetary costs ,300 ,083 ,321 3,616 ,000 value non monetary costs ,187 ,075 ,207 2,475 ,015
Tabel 6
Hasil Uji Regresi Terhadap Consumer’s Trust Honesty
a Dependent Variable: Consumer’s Trust Honesty
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Hasil  pengujian  hipotesis  di  atas sejalan  dengan  penelitan  Moliner  (2008) bahwa value  perceived  quality berpengaruh positif  signifikan  terhadap Consumer’s  Trust Honesty. Hal  ini  menjelaskan  bahwa  semakin baik  komunikasi  staf  dengan  pasien  maka semakin tinggi tingkat  kepercayaan konsumen terhadap  rumah  sakit,  namuan  selain  dari kualitas  hubungan  personal,  kualitas pelayanan  juga  tidak  boleh  diabaikan  oleh pihak  manajemen  rumah  sakit.
Hipotesis  ketiga  menguji  adanya pengaruh Functional  value  monetary  costs terhadap Consumer’s  Trust  Honesty. Merujuk pada  tabel  6,  hasil  regresi  variabel Functional value  monetary  costs menghasilkan  nilai signifikan P  Value sebesar  0.000  <  0,05.  Oleh karena  itu,  Ho1  ditolak  dan  Ha1  didukung dalam  penelitian  ini.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  variabel Functional  value monetary  costs memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  variabel Consumer’s  Trust Honesty .
Hasil  pengujian  hipotesis  di  atas mendukung  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan oleh Moliner (2008) bahwa memang terbukti  adanya  pengaruh  positif  signifikan antara  harga  perawatan  dengan  tingkat
kepercayaan konsumen terhadap rumah sakit. Oleh karena itu, manajemen rumah sakit harus menetapkan  harga  yang  layak,  agar  dimata konsumen ada keseimbangan antara uang yang dikorbankan dengan pelayanan yang diterima.
Hipotesis  keempat  menguji  adanya pengaruh Functional value non monetary costs terhadap Consumer’s  Trust  Honesty. Merujuk pada  tabel  6,  hasil  regresi  variabel Functional value  non  monetary  costs bagi  pemerintah menghasilkan  nilai  signifikan P  Value sebesar 0.015 < 0,05. Oleh karena itu, Ho1 ditolak dan Ha1  didukung  dalam  penelitian  ini.  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel Functional value non monetary  costs memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel Consumer’s  Trust  Honesty .
Hasil  pengujian  hipotesis  di  atas mendukung  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan oleh Moliner (2008) bahwa memang terbukti  adanya  pengaruh  positif  signifikan antara non harga dengan tingkat kepercayaan konsumen terhadap rumah sakit. Oleh  karena itu,  manajemen  rumah  sakit  harus memperhatikan  pelayanan  yang  diberikan agar  lebih  maksimal  dan  dapat  memenuhi harapan  konsumen.
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) ,210 ,320 ,658 ,512 Professionalism ,173 ,076 ,167 2,271  ,025 perceived quality ,298 ,091 ,272 3,271  ,001 value monetary costs ,351 ,092 ,344 3,825  ,000 value non monetary costs ,202 ,084 ,204 2,419  ,017
Tabel 7
Hasil Uji Regresi Consumer’s Trust Benevolence
Pengaruh Perceived Value And Perceived Quality Terhadap Kepercayaan Konsumen Di Rumah Sakit Kartika Sari

## Hipotesis  pertama  menguji  adanya
Functional  value  professionalism  of  personnel terhadap Consumer’s  Trust  Benevolence.
Merujuk  pada  tabel  7,  hasil  regresi variabel Functional value  professionalism  of personnel menghasilkan nilai signifikan P Value sebesar  0.0025  <  0,05.  Oleh  karena  itu,  Ho1 ditolak dan Ha1 didukung dalam penelitian ini. Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa variabel Functional value  professionalism  of personnel memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  variabel Consumer ’s Trust Benevolence. Oleh  karena  itu,  pihak  Rumah Sakit  Kartika  Sari  harus  lebih  berupaya  dalam meningkatkan  profesionalisme  kerja  para  staf ataupun  perawat.  Untuk  menwujudkan  hal tersebut,  pihak  manajemen  Rumah  Sakit Kartika Sari  dapar melakukannya  dengan cara memberikan  pelatihan  kepada  staf  secara berkelanjutan  dengan  materi  yang  sesuai dengan  pekerjaan/tugas  dari  tiap-tiap  staf  di Rumah Sakit Kartika Sari.
Hipotesis  kedua  menguji  adanya pengaruh Functional  value  perceived  quality terhadap Consumer ’s  Trust  Benevolence. Merujuk  pada  tabel  7,  hasil  regresi  variabel Functional value  perceived  quality meng- hasilkan  nilai signifikan P  Value sebesar  0.001 <  0,05.  Oleh  karena  itu,  Ho1  ditolak  dan  Ha1 didukung  dalam  penelitian  ini.  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel Functional value  perceived  quality memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel Consumer ’s  Trust  Benevolence .  Hal  ini menjelaskan  bahwa  semakin  baik  komunikasi staf dengan pasien maka semakin tinggi tingkat customer’s trust benevolence terhadap Rumah Sakit  Kartika Sari.
Hipotesis  ketiga  menguji  adanya pengaruh Functional  value  monetary  costs terhadap Consumer ’s  Trust  Benevolence. Merujuk  pada  tabel  7,  hasil  regresi  variabel Functional value monetary costs menghasilkan nilai  signifikan P  Value sebesar  0.000  <  0,05. Oleh karena itu, Ha1 ditolak dan Ho1 didukung dalam  penelitian  ini.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan bahwa  variabel Functional  value monetary  costs memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  variabel Consumer’s  Trust Benevolence .  Oleh  karena  itu,  manajemen rumah  sakit  harus  lebih  dapat  memberikan harga  yang  layak  dan  memberikan  kualitas pelayanan  yang  baik,  agar  biaya  yang dikeluarkan  konsumen  sepadan  dengan  apa yang mereka peroleh dari Rumah Sakit Kartika Sari.
Hipotesis  keempat  menguji  adanya pengaruh Functional value non monetary costs terhadap Consumer ’s  Trust  Benevolence. Merujuk  pada  tabel  7,  hasil  regresi  variabel Functional  value  non  monetary  costs bagi pemerintah  menghasilkan  nilai  signifikan P Value sebesar 0.017 < 0,05. Oleh karena itu, Ho1 ditolak dan Ha1 didukung dalam penelitian ini. Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa variabel Functional  value  non  monetary  costs memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap variabel Consumer’s  Trust  Benevolence .  Oleh karena itu, manajemen rumah sakit harus lebih memperhatikan  dan  memberikan  pelayanan yang baik agar lebih dapat memenuhi harapan konsumen.
Hasil  pengujian  model  penelitian  di atas  telah  membuktikan  bahwa  faktor  harga dan kualitas hubungan merupakan faktor yang paling  dominan  menentukan  tingkat
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
kepercayaan konsumen terhadap rumah sakit. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepedulian konsumen sangat tinggi terhadap faktor harga dan  kualitas  hubungan.  Oleh  karena  itu, manajemen  perusahaan  harus  membuat strategi  penetapan  harga  perawatan  harus secara  hati-hati  dan  mempertimbangkan segala aspek baik faktor pesaing maupun faktor internal dalam hal ini kualitas pelayanan yang diberikan. Karena, konsumen akan mempertimbangkan untuk menjadi pelanggan tetap  rumah  sakit  berdasarkan  pada  evaluasi perbandingan  pengorbanan  yang  telah dikeluarkan  dengan  nilai  pelayanan  yang diterima. Salah satu cara yang dapat dilakukan manajemen  rumah  sakit  agar  harga  yang ditawarkan  dipandang  kompetitif  oleh konsumen  adalah  dengan  melakukan  market intelligent,  dengan  cara  ini  maka  perusahaan dapat  mengidentifikasi  harga  dan  pelayanan yang ditawarkan oleh pesaing, sehingga harga yang  nantinya  diterapkan  oleh  manajemen rumah sakit bisa bersaing di pasar.
Faktor kedua yang perlu diprioritaskan oleh  pihak  rumah  sakit  adalah  faktor  kualitas hubungan,  dalam  hal  ini  manajemen  rumah sakit perlu meningkatkan keahlikan staf dalam berkomunikasi  dan  berperilaku  secara  baik dengan  pasien.  Karena  selain  faktor  harga, pasien  akan  mempertimbangkan  faktor hubungan, yang mana jika hubungan tersebut sudah  terbentuk  dengan  baik  maka  ikatan emosional  antara  pasien  dan  staf  menjadi kuat, yang akhirnya akan meningkatkan tingkat kepercayaan  pasien  terhadap  rumah  sakit. Selain  itu,  dengan  adanya  ikatan  emosional antara pasien dan staf juga dapat menciptkan loyalitas  pada  diri  konsumen  melalui  tingkat trust yang diberikan kepada pihak rumah sakit.
Faktor  profesional  juga  harus diperhatikan oleh manajemen rumah sakit dan dilakukan  upaya  peningkatan  keahlian  staf, yang  mana    upaya  untuk  memupuk  keahlian dan  keterampilan  seorang  staf  di  dalam industri  jasa  pelayanan  rumah  sakit  tentunya dapat  diciptakan  melalui  penciptaan  sebuah sistem  yang  mengintegrasikan  kebutuhan individu  dengan  program  pelatihan. Pelaksanaan  program  tersebut  diharapkan sumber  daya  manusianya  dapat  mengem- bangkan  kemampuan  intelektualnya  dan kepribadiannya  sehingga  dapat  meningkatkan keahlian,  pengetahuan,  pengalaman  ataupun perubahan  sikap  seseorang.  Di  dalam  rangka mengimplementasikan  hasil  pelatihannya, seseorang  akan  mempunyai  cara  tersendiri untuk  dapat  membantu  dirinya  dalam menyelesaikan  tugas-tugasnya  dengan mudah,  efisien,  efektif  serta  dapat memberikan rasa aman terhadapnya. Sehingga apa  yang  dibutuhkan  dalam  menyelesaikan tugas-tugasnya dapat terpenuhi sesuai dengan keinginannya.  Kualitas  kehidupan  kerja  akan tercipta  dengan  baik  jika  ada  dukungan manajemen  dan  lingkungan  kerja  yang kondusif  serta  motivasi  yang  tinggi,  sehingga apa  yang  menjadi  keinginannya  dapat tercapai.
Karena  profesionalisme  lahir  atau dibentuk dari pengetahuan dan keahlian yang dimiliki  staf,  karena  salah  satu  usaha  konkrit untuk  mendorong  peningkatan  keahlian adalah  peningkatan  pendidikan  dan keterampilan  agar  mampu  mengemban  tugas dan  pekerjaan  dengan  sebaik  mungkin. Pekerjaan  yang  dilakukan  dengan  baik  dan dengan  tingkat  pendidikan  dan  keterampilan yang  sesuai dengan  isi  kerja akan  mendorong
Pengaruh Perceived Value And Perceived Quality Terhadap Kepercayaan Konsumen Di Rumah Sakit Kartika Sari
kemajuan  setiap  usaha  yang  pada  gilirannya akan  juga  meningkatkan  profesionalisme  staf dalam  bekerja.

## SIMPULAN
Kesimpulan  dari  hasil  penelitian  yang sudah  dilakukan  adalah  sebagai  berikut: Variabel professionalism memiliki  pengaruh positif  signifikan  terhadap consumer’s  trust honesty dan consumer’s  trust  benevolence , yang  berarti  semakin  professional  staf  rumah sakit maka semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen  terhadap  rumah  sakit  tersebut. Faktor professionalism merupakan faktor yang memiliki pengaruh paling kecil dari tiga faktor lainnya.
Variabel perceived  quality memiliki pengaruh  positif  signifikan  terhadap consumer’s trust honesty dan consumer’s trust benevolence, yang berarti semakin baik kualitas hubungan  yang  dilakukan  staf  rumah  sakit dengan  pasien  maka  semakin  tinggi  tingkat kepercayaan  konsumen  terhadap  rumah  sakit tersebut.  Faktor perceived  quality merupakan faktor yang memiliki pengaruh kedua terbesar terhadap tingkat  kepercayaan  rumah  sakit. Variabel value  monetary  costs memiliki pengaruh  positif  signifikan  terhadap consumer’s trust honesty dan consumer’s trust benevolence, yang  berarti  semakin  kompetitif tarif/biaya  perawatan  maka  semakin  tinggi tingkat  kepercayaan  konsumen  terhadap rumah  sakit  tersebut.  Faktor value  monetary costs merupakan  faktor  yang  memiliki pengaruh  paling  dominan  terhadap  tingkat kepercayaan  rumah  sakit.
Variabel value  non  monetary  costs memiliki  pengaruh  positif  signifikan  terhadap consumer’s trust honesty dan consumer’s trust benevolence, yang  berarti  semakin  baik pelayanan  yang  diberikan  staf  rumah  sakit maka  semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan konsumen  terhadap  rumah  sakit  tersebut. Faktor value  non  monetary  costs merupakan faktor yang memiliki pengaruh ketiga terbesar terhadap tingkat  kepercayaan  rumah  sakit.

## IMPLIKASI  MANAJERIAL
Berdasarkan pada hasil penelitian yang telah  dilakukan,  terbukti  bahwa  faktor  harga ( value monetary costs ) merupakan faktor yang paling  dominan  dalam  menentukan  tingkat kepercayaan  konsumen  pada  Rumah  Sakit Kartika Sari. Untuk itu, disarankan kepada pihak manajemen  rumah  sakit  untuk  menetapkan harga  ( price  setting )  secara  kompetitif  karena faktor  harga  mencerminkan  tingkat  value secara  materi  yang  dapat  diberikan  pihak rumah  sakit  kepada  pasien,  dan  sebaliknya faktor  harga  ini  juga  menunjukkan pengorbanan yang telah dilakukan pasien atas pelayanan  yang  diterimanya.  Oleh  karena  itu, manajemen  rumah  sakit  harus  menawarkan harga perawatan yang reasonable karena faktor ini merupakan faktor yang paling diprioritaskan  oleh  pasien.
Selain  faktor  harga,  masalah bagaiamana  kemampuan  staf  rumah  sakit dalam  menjalin  hubungan  yang  berkualitas juga  harus  diperhatikan  oleh  pihak manajemen.  Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan memberikan  pelatihan  secara  regular  dalam bidang  komunikasi  dan  perilaku,  dengan
demikian,  keahlian  staf  dalam  berkomunikasi dan  berperilaku  dapat  memenuhi  harapan konsumen.  Faktor  non  harga  ( value  non monetary  costs) dan  dan  profesional  bukan merupakan faktor dominan dalam menentukan  tingkat  kepercayaan  konsumen, namun  kedua  faktor  ini  memiliki  pengaruh yang  signifikan  terhadap  tingkat  kepercayaan konsumen.  Agar  sikap  profesional  staf  dapat ditingkatkan  maka  pihak  rumah  sakit  harus memperhatikan  tingkat  kesejahteraan  staf dengan  cara  memberikan  paket  kompensasi yang layak dan jaminan sosial bagi keluarga staf seperti  bebas  biaya  berobat  di  rumah  sakit tersebut,  dengan  demikian  staf  merasa  puas berkerja  di  rumah  sakit  tersebut,  yang  pada akhirnya  akan  meningkatkan  motivasi  dan profesionalisme  kerja  staf.

## KETERBATASAN  PENELITIAN
Penelitian  ini  memiliki  beberapa keterbatasan  antara  lain:  (1)  Dimensi pengukuran  operasional  variabel  pelayanan, nilai, dan kualitas hubungan, dan kepercayaan pada  rumah  sakit  hanya  mengacu  kepada peneliti  terdahulu  yang  dilakukan  oleh Moliner et al (2008). (2) Dari sisi pengamatan, penelitian  hanya  dilakukan  pada  tahun  2010 sehingga  data  penelitian  hanya  bersifat cross sectional  research .  (3)  Sampel  yang  dipilih merupakan  pasien  yang  hanya  mengalami perawatan  rawat  inap,  dan  dalam  penelitian ini  tidak  dilibatkan  faktor  Ergonomies  seperti ketersediaan atau  kemudahan  seperti  tempat parkir,  dan  fasilitas  belanja,  fasilitas  ukuran ruang dan tempat tidur.

## SARAN UNTUK PENELITIAN LEBIH LANJUT
Agar  menghasilkan  penelitian  yang lebih  akurat,  disarankan  kepada  peneliti  yang akan datang untuk melakukan pengkajian yang lebih mendalam terhadap dampak dari atribut kualitas  hubungan  harga,  dan  layanan kesehatan dengan menambah jumlah variabel terikat  seperti customer  retention.
Selain  itu,  agar  peneliti  dapat mengetahui  pengaruh  tidak  langsung  karena adanya  variabel  perantara  maka  sebaiknya peneliti  akan  datang  untuk  menggunakan metode  analisis structural  equation  modeling (SEM)  seperti  yang  dilakukan  oleh  Moliner (2008).  Dengan  demikian,  dapat  diidentifikasi pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  dari variabel  bebas  terhadap  variabel  perantara dan  terikat.

## DAFTAR  PUSTAKA
Alhusin, Syahri. 2003. Aplikasi Statistik Praktis dengan  SPSS.10  for  Windows. Edisi Kedua, Cetakan Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Anderson,  R.E.  and  Srinivasan,  S.S.  2003, E- satisfaction  and  e-loyalty:  a contingency  framework,  Psychology & Marketing, Vol. 20
Baker, T.L., Simpson, P.M. and Siguaw, J.A. 1999,
The  impact  of  suppliers  perceptions of reseller market orientation on key relationship  constructs ,  Journal  of the  Academy  of  Marketing  Science, Vol. 27
Pengaruh Perceived Value And Perceived Quality Terhadap Kepercayaan Konsumen Di Rumah Sakit Kartika Sari
Balasubramanian  R,  Qian  WB,  Decesari  S, Facchini  MC,  Fuzzi  S.  2003. Comprehensive  characterization  of PM2.5  aerosols  in  Singapore.  J.

## Geophys. Res. 108D16
Ball, D., Coelho, P.S. and Mache´s, A. 2004, The role  of  communication  and  trust  in explaining  customer  loyalty.  An extension  to  the  ECSI  model ,
European  Journal  of  Marketing, Vol.
38
Bendapudi  &  Berry,  L.  L.  1997.  Customers’ Motivations for Maintaining Relationships with Service Providers .
Journal of Retailing, 731: 15-37
Bennet,  R.  and  Rundle-Thiele,  S.  2002,  A comparison  of  attitudinal  loyalty measurement approaches, Journal of Brand  Management, Vol.  9 Bolton, R.N. and K.N. Lemon, 1999, A dynamic
model  of  customers  usage  of services:  usage as an antecedentand consequence  of  satisfaction ,  Journal of Marketing Research 36.
Bolton,  L.E.,  Warlop,  L.  and  Alba,  J.W.  2003.
Consumer  perceptions  of  price  un fairness ,  Journal  of  Consumer Research, Vol. 29.
Bloemer,  J.  and Odekerken-Schroder,  G. 2002 , Store  satisfaction  and  store  loyalty explained  by  customer-  and  store- related  factors ,  Journal  of  Customer Satisfaction,  Dissatisfaction  and Complaining Behavior, Vol. 15
Campbell,  M.C.  1999.  Perceptions  of  price unfairness: antecedents and consequences ,  Journal  of  Marketing Research, Vol. 36
Crosby,  L.A.,  Evans,  K.R.  and  Cowles,  D.  1990,
Relationship  quality  in  services selling:  an  interpersonal  influence perspective ,  Journal  of  Marketing,
Vol. 54.
Darby,  M.  R.  and  E.  Karni.  1973.  Free competition and the optimal amount of  fraud ,  Journal  of  Law  and Economics, 16, 67-88
Delgado-Ballester,  Elena  and  Jose  Luis Munuera-Aleman.  2001.  Brand  trust in  the  context  ofconsumer  loyalty .
European Journal of Marketing, 35 11/ 12, 1238-58 .
Dorsch,  M.J.,  Swanson,  S.R.  and  Kelley,  S.W. 1998, The role of relationship quality in  the  stratification  of  vendors  as perceived  by  customers ,  Journal  of The  Academy  of  Marketing  Science, Vol. 26
Durvasula, S., Lysonski, S., Mehta, S.C. and Tang,
B.P.  2004,  Forging  relationships  with services:  the  antecedents  that  have and  impact  on  behavioral  outcomes in the life insurance industry , Journal of  Financial  Services  Marketing, Vol.
8 No
Dumond,  E.J.  2000,  Value  management: an underlying  framework,  International Journal  of  Operations  &  Production Management, Vol.  20. Durianto,  Darmadi,  dkk,  2004. Strategi Menaklukkan  Pasar  melalui  Riset Ekuitas  dan Perilaku Merek. Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Utama.
Dwyer,  F.R.,  Schurr,  P.H.  and  Oh,  S.  1987. Developing  buyer-seller  relation ships , Journal of Marketing, Vol. 52,
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Fullerton,  G.  2003,  When  does  commitment lead  to  loyalty? Journal  of  Service Research, Vol. 5.
Garbarino, Ellen and Mark S Johnson. 1999. The different  roles  of  satisfaction,  trust, andcommitment in customer
relationships . Journal  of  Marketing,
63.
Gronroos,  C.  1990, Service  Management  and Marketing , Lexington Books, Lexington,  MA.
Gujarati, Damodar 1995 . Basic Econometrics. 3rd edition  ed..  New  York:  Mc-Graw  Hill, Inc.
Gundlach,  G.T.,  Achrol,  R.S.  and  Mentzer,  J.T.
1995, The structure of commitment in exchange, Journal  of  Marketing, Vol. 59
Gruen,  T.,  Summers,  J.  and  Acito,  F.  2000, Relationship  marketing  activities, commitment  and  membership behaviours in professional
associations, Journal  of  Marketing,
Vol. 64
Gummesson,  E.  1987, The  new  marketing- developing  long-term  interactive relationships,  Long  Range  Planning,
Vol. 20 ,
Hair,  J.F.  Jr,  Anderson,  R.E.,  Tatham,  R.L.  and
Black,  W.C.  2006, Multivariate  Data Analysis, 5th ed., Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ.
Hennig-Thurau,  T.  and  Klee,  A.U.  1997, The impact  of  customer  satisfaction  and relationship  quality  on  customer retention: a critical reassessment and model  development,  Psychology  & Marketing, Vol. 14
Hennig-Thurau,  T.,  Gwinner,  K.P.  and  Gremler, D.D. 2002, A integration of relational benefits  and  relationship  quality ,
Journal of Service Research, Vol. 4 No. 3.
Herrmann,  Andreas.,  Lan,  Xia.,  Kent,  B. Monroe., and Frank, Huber. 2007. The inûuence  of  price  fairness  on customer  satisfaction:  an  empirical test  in  the  context  of  automobile purchases .  Journal  of  Product  & Brand Management 16
Hunt, S.D. 1977, The three dichotomies model of marketing: an elaboration of issues, in  Slater,  C.C.  Ed.,  Macromarketing: Distributive Processes  from a  Societal Perspective, Business Research Division, University  of  Colorado,  Colorado Springs, CO, pp. 52-6. Keller,  Kevin  Lane.  2008, Strategic  Brand Management:  Building,  Measuring, and  Managing  Brand  Equity,  3 th Edition,  New  Jersey:  Pearson Education,  Inc.
Matanda, M., Mavondo, F. & Schroder, B. 2000.
The dynamics of customer satisfaction in fresh produce markets: an empirical example from a developing economy. Paper  presented  at  the  2000 International  Food  and  Agribusiness Management  Association  JAMA Congress, Chicago, Illinois, 24-28 June:
1-12.
Mattila, A.A. 2004, The impact of service failures on customer loyalty. The moderating role  of  affective  commitment , International  Journal  of  Service Industry  Management, Vol.  15
Pengaruh Perceived Value And Perceived Quality Terhadap Kepercayaan Konsumen Di Rumah Sakit Kartika Sari
McDougall,  G.H.G.  and  Levesque,  T.  2000. Customer  satisfaction  with  services: putting  perceived  value  into theequation .  Journal  of  Services
Marketing, vol. 14 no. 5 2000, pp. 392- 410
Moliner,  M.A.,  Sa´nchez,  J.,  Rodrý´guez,  R.M.
and Callarisa, L. 2005, Dimensionalidad  del  Valor  Percibido
Global  de  una  Compra,  Revista Espan˜  ola  de  Inves gacio´n  de Marketing Esic, Vol. 16
Moliner,  Miguel  A.  2009.  Loyalty,  perceived value  and  relationship  quality  in healthcare services . Journal of Service
Management Vol.  20 .
Moorman,  C.,  Zaltman,  G.  and  Deshpande,  R.
1992. Relationships between
providers  and  usersof  market research ,  Journal  of  Marketing Research, Vol. 29.
Morgan,  R.M.  and  Hunt,  S.D.  1994,  The
commitment-trust theory of
relationship  marketing ,  Journal  of Marketing, Vol. 58.
MSI  2004,  2004-2006  Research  Priorities. A Guide to MSI Research Programs and
Procedures,  Marketing  Science
Institute,  Cambridge,  MA.
Nganmini,  Grace-Blanche.  2002 , Exploratory Study  of  Satisfaction  and  Perceived Quality Applied to E-Learning , Journal of  Marketing.
Oh,  H.  1999,  Service  quality,  customer satisfaction  and  customer  value:  an holistic  perspective ,  International Journal  of  Hospitality  Management, Vol. 18
Oliver,  R.  1981.  Measurement  and  evaluation of  satisfaction  process  in  retail setting, Journal  of  Retailing, Vol.  57, pp. 25-48.
Oliver,  R.  L.  &  DeSarbo,  W.  S.  1988.  Response
Determinants in Satisfaction
Judgments .  Journal  of  Consumer Research, Vol. 14, March, pp.495-507. Oliver,  R.L.  and  Swan,  J.E.  1989.  Equity  and disconûrmation  perceptions  as inûuence  on  merchant  and  product satisfaction ,  Journal  of  Consumer Research, Vol. 16
Oliver,  R.L.  1999,  Whence  consumer  loyalty?
Journal of Marketing, Vol. 63.
Palmer,  A.  and  Bejou,  D.  1994,  Buyer-seller relationships:  a  conceptual  model and  empirical  investigation ,  Journal of Marketing Management, Vol. 10 Parasuraman,  A.  1997,  Reflections  on  gaining competitive  advantage  through customer  value ,  Journal  of  the Academy  of  Marketing  Science, Vol. 25
Peterson,  R.A.  1995,  Relationship  marketing and  the  consumer ,  Journal  of  the Academy  of  Marketing  Science, Vol. 23
Ravald,  A.  and  Gronroos,  C.  1996,  The  value concept  and  relationship  marketing ,
European  Journal  of  Marketing, Vol.
30
Rust, Roland T. and Richard L. Oliver, Eds. 1994, Service  Quality: New  Directions  in Theoryand  Practice.  Thousand  Oaks, CA:  Sage  Publications
Sa´nchez, J., Callarisa, L., Rodrý´guez, R.M. and Moliner,  M.A.  2005. Perceived  value
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
of the purchase of a tourism product, Tourism Management, Vol. 27 No. 3. Samuelson,  B.M.  and  Sandvik,  K.  1997. The concept of customer loyalty, in Arnott, D., Bridgewater, S., Dibb, S., Doyle, P., Freeman,  J.,  Melewar,  T.,  Sahw,  V.,
Simkin,  L.,  Stern,  P.,  Healthcare services 95 Wensley, R. and Wong, V. Eds,  Marketing:  Progress,  Prospects, Perspectives, Vol. 3, Warwick Business School, Warwick, pp. 1122-40, EMAC Proceedings.
Sekaran,  U.  2003.  Research  Methods  for Business.  New  York:  John  Wiley  &
Sons.
Sheth, J.N., Newman, B.I. and Gross, B.L. 1991a, Consumption  Values  and  Market Choice,  South  Western  Publishing, Cincinnati,  OH.
Sirdeshmukh  D,  Singh  J  And  Sabol  B  2002 Consumer Trust, Value, And loyalty in relational  exchanges . Journal  of Marketing 66 January, 15-37
Singh, J. and Sirdeshmukh, D. 2000, Agency and trust  mechanisms  in  consumer satisfaction  and  loyalty  judgements ,
Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28 No. 1 .
Smith,  J.B.  1998,  Buyer-seller  relationships: similarity,  relationship  management, and quality , Psychology & Marketing, Vol. 15
Sweeney,  J.C.,  Soutar,  G.N.  and  Johnson,  L.W.
1996, Are satisfaction and dissonance the  same  construct?  A  preliminary analysis ,  Journal  of  Consumer Satisfaction,  Dissatisfaction  and Complaining Behavior, Vol. 9
Sweeney,  J.  C.,  Soutar,  G.  N.,  and  Johnson,  L.
W., 1999, The role of perceived risk in thequality-value  relationship:  a
study in a retail environment , Journal of Retailing, Vol.75, No.1 .
Sweeney,  J.C.  and  Soutar,  G.  2001,  Consumer perceived  value:  the  development of  multiple  item  scale ,  Journal  of Retailing, Vol. 77.
Szymanski,  D.M.  and  Henard,  D.H.  2001, Customer  satisfaction:  a  meta- analysis  of  the  empirical  evidence , Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 29 No. 1, pp. 16-35. Xia, L., Monroe, K.B. and Cox, J.L. 2004, The price is unfair! a conceptual framework of price unfairness perceptions , Journal of Marketing, Vol. 68.
Vaidyanathan, R. and Aggarwal, P. 2003. Who is the  fairest  of  them  all?  An attributional  approach  to  price fairness  perceptions ,  Journal  of Business Research, Vol. 56 Voss,  G.B.,  Parasuraman,  A.  and  Grewal,  D. 1998. The role of price, performance and  expectations  in  determining satisfaction  in  service  exchanges , Journal of Marketing, Vol. 62. Woodall, T. 2003, Conceptualising ‘value for the customer’: an attributional, structural and  dispositional  analysis ,  Academy of Marketing Science Review, Vol. 12, Z ins,  A.H.  2001,  Relative  attitudes  and commitment  in  customer  loyalty models:  some  experiences  in  the commercial airline industry , International  Journal  of  Service Industry  Management, Vol.  12.
Zeithaml,  V.  1988.  Customer  Perceptions  of Price,  Quality  and  Value:  A  Means  – End  Model  And  Synthesis  Of Evidence .  Journal  of  Marketing, Vol.
52, pp. 2-22.