http://jayapanguspress.penerbit.org/index.php/ganaya Jayapangus Press ISSN 2615-0913 (E) Vol. 4 No. 1 (2021)

## Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan serta Loyalitas Pengguna
Belanja Online Selama Pandemi COVID-19

## Besse Faradiba
IAIN Parepare bessefaradiba@iainpare.ac.id
Keywords: Abstract COVID-19, Customers, Loyalty, Satisfaction, Trust The  purpose  of  this  research  is  to  analyze  the  correlation between satisfaction, trust, and loyalty of online shopping users in  the  midst  of  COVID-19  Pandemic.  This  research  was conducted  at  Parepare  of  South  Sulawesi.  The  sample  of  this research was fifty people having the hobby with online shopping. Data  were  analyzed  using  correlation  test.  The  result  of  this research  found  that  there  are  strong  positive  correlations between  customers  satisfaction,  trust,  and  loyalty  amidst  of pandemic.  It  reveals  that  the  increase  of  satisfaction  and  trust relates to the loyalty of online shopping users. Kata Kunci: Abstrak COVID-19, Pelanggan, Loyalitas, Kepuasan, Kepercayaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis korelasi antara kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pengguna belanja online di tengah  pandemic  COVID-19.  Penelitian  ini  diadakan  di Parepare  Sulawesi  Selatan.  Sampel  penelitian  ini  sebanyak  50 orang  uang  memiliki  hobi  belanja  online.  Data  dianalisis menggunakan  uji  korelasi.  Hasil  penelitian  ini  menemukan bahwa  korelasi  positif  kuat  antara  kepuasan  pelanggan, kepercayaan,  dan  loyalitas  di  tengah  pandemi.  Hasil  tersebut mengungkapkan bahwa peningkatan kepuasan dan kepercayaan berkaitan dengan loyalitas pengguna belanja online.

## Pendahuluan
Corona  Virus  Disease  tahun  2019  atau  biasa  disingkat  Covid-19  telah  menjadi pandemi  global  di  beberapa  Negara  termasuk  Indonesia.  Menurut  data  terbaru  Gugus Tugas Percepatan Penanganan Covid-19 yang dirilis pada Rabu sore, 10 Juni 2020, kasus baru  yang  terkonfirmasi  positif  corona  dalam  24  jam  terakhir  sebanyak  1240  pasien  , karena  penambahan  kasus  covid19  terus  merangkak  naik  maka  pemerintah mengambil langkah Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) yang tertuang pada
PP  No.  21  tahun  2020  dan    dirincikan  ke  dalam  Peraturan  Menteri  Kesehatan (PMK) No. 9 tahun 2020, di mana jenis usaha yang tidak boleh beroperasi yaitu toko elektronik, toko bangunan, toko pakaian, dan mall. Kecuali yang menjual bahan pokok sehingga para produsen produk retail fashion beralih ke ecommerce .
Dampak yang muncul mendorong setiap negara membuat kebijakan pembatasan sosial  (social  distancing)  atau  bahkan lockdown (Abbas  &  Frihatni,  2020).  Ini  tentu mengurangi mobilitas interaksi dan kebijakan tersebut karena berdampak pada aktivitas konsumen dan penjual di lapangan (Abbas et. al , 2020). Pembatasan ekonomi yang terjadi pada masa corona membuat para produsen memutar otak untuk mendapatkan profit agar usaha tetap berjalan,
Pandemi COVID–19 yang tidak pernah dibayangkan sebelumnya menghasilkan dampak  buruk  bagi  perekonomian  bangsa  Indonesia  (Arizah et  al .,  2020).  Produsen berusaha untuk membuat strategi dalam meningkatkan fitur bisnisnya.  Oleh karena itu, di lapangan banyak para produsen beralih ke Ecommerce yang disediakan oleh beberapa fitur belanja online atau jejaring sosial yang menambahkan fitur tambahan khusus jual beli di aplikasinya contohnya saja Lazada, Shopee, Tokopedia dan sebagainya. MarkPlus Inc  melakukan  penelitian  mengenai  aktivitas  belanja online masyarakat  selama  masa pandemi corona. Dalam penelitian tersebut, tercatat aktivitas belanja online mengalami peningkatan dari 4,7 persen menjadi 28,9 persen setelah adanya covid-19 (Santia, 2020) dalam  berbisnis e-commerce pemilik  usaha  tentunya  harus  memiliki  kualitas  produk yang baik pula sehingga hal ini mampu meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pada konsumen. Kepercayaan yang timbul pada diri konsumen merupakan suatu bentuk akibat dari  kualitas  produk  yang  baik,  sanitasi  pengepakan  yang  aman  terhadap  produk  dan respon  yang  cepat  dari  penjual  hal  ini  mampu  memberikan  dukungan  keputusan pembelian Kembali di masa akan datang Analisis terhadap kepercayaan konsumen akan memberikan  suatu  gambaran  mengenai  segala  bentuk  aktivitas  atau  kegiatan  yang dilakukan sehingga konsumen benar-benar meyakini bahwa keputusan yang ditetapkan merupakan yang terbaik.
Kepuasan  pelanggan  adalah  resistensi  dari  sikap  konsumen  yang  ditunjukkan melalui  rasa  puas  akan  suatu  produk  untuk  pemenuhan  kebutuhannya,  Kunci  bagi resistansi  konsumen  adalah  kepuasan  konsumen,  Kepuasan  adalah  tingkat  perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Namun bila kinerja  di  atas  harapan,  maka  pelanggan  akan  merasa  puas.  Saat  ini  untuk  memenuhi kebutuhannya seorang konsumen bisa mendapatkan dengan cara praktis melalui mobile phone  cukup  dengan  mengunduh  aplikasi  belanja  online  seperti  Tokopedia,  Lazada, shopee dan sebagainya, jadi adanya internet tentu akan semakin memudahkan konsumen untuk melakukan pembelian. Melalui internet, kita banyak mengenal berbagai hal, mulai dari jejaring sosial,  aplikasi,  berita, video, foto hingga berbelanja melalui internet  atau yang  sering  disebut  dengan Online  Shopping . Online  shopping membuat  konsumen semakin mudah berbelanja tanpa menghabiskan waktu dan tenaga, karena dengan adanya kemudahan inilah membuat online shopping semakin diminati.
Berbelanja online awalnya ini merupakan salah satu  bentuk  atau kegiatan  yang jual  beli  barang  atau  jasa  yang  melalui  sistem  elektronik,  dengan  melakukan  transaksi pembayaran  melalui  media-media  yang  telah  disepakati  dan  enam  pengiriman  barang akan  dikirimkan  melalui  jasa  pengiriman  barang  namun  untuk  berbelanja  Kembali konsumen harus memiliki rasa kepuasan atas pengalaman dari berbelanja online hingga menimbulkan rasa percaya serta diakhiri dengan sifat loyal terhadap toko online apalagi dengan  kondisi  pandemic  saat  ini  konsumen  biasanya  memilih  toko  yang  memiliki sanitasi yang baik untuk menghindari virus corona. Melalui Online Shop disini pembeli dapat melihat barang atau produk yang ditawarkan tersebut melalui web yang dibuat dan dipromosikan  oleh  penjual  Online.  Online  Shopping  ini  memungkinkan  kedua  belah pihak antar penjual dan pembeli tidak bertemu dan bertatap muka secara langsung (Fahmi et  al.,  2018)  oleh  karena  itu  diperlukan  analisis  pengaruh  kepuasan  dan  kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam berbelanja online di Kota Parepare pada masa pandemi.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kepercayaan serta kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  konsumen  dalam  belanja  online  selama  pandemi corona. Hasil penelitian ini mendorong pengembangan ilmu pengetahuan terkait pandemi COVID-19.

## Metode
Penelitian  dilakukan  di  Kota  Parepare  dengan  subjek  penelitian  adalah  orang- orang yang sering berbelanja online sebanyak 50 responden. Subjek penelitian ini adalah orang-orang yang sering berbelanja online dari Tokopedia, shopee dan Lazada.  Teknik
analisis data menggunakan analisis uji korelasi yang digunakan untuk melihat hubungan kepercayaan  dan  kepuasan  serta  loyalitas  konsumen  pada  masa  pandemic  Covid-19 kemudian skala pengukuran yang dipakai adalah skala likert atau ordinal. Skala jenis ini digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat  atau  persepsi  seseorang  atau  sekelompok orang  tentang  fenomena  social.  Variabel-variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  kepercayaan  konsumen,  kepuasan  konsumen,  dan  loyalitas  dalam  berbelanja online .

## Hasil dan Pembahasan
Adapun hasil penelitian ini disajikan pada Tabel 1.  Tiga variabel yang terdiri dari kepercayaan,  kepuasan,  dan  loyalitas.  Semua  variabel  menunjukkan  signifikansi  pada level 1% dengan kekuatan hubungan (korelasi) di atas 60%.

## Tabel 1. Correlations
Kepercayaan X1 Kepuasan X2 Loyalitas X3 Kepercayaan_X1 Pearson Correlation 1 .864 ** .657 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 N 50 50 50 Kepuasan_X2 Pearson Correlation .864 ** 1 .683 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 N 50 50 50 Loyalitas_X3 Pearson Correlation .657 ** .683 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 N 50 50 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Tabel  korelasi  menjelaskan  bahwa  sumbangan  efektif  kepercayaan  konsumen berkorelasi  kuat  dan  positif  terhadap  kepuasan  sebesar  86,4%  dan  loyalitas  pelanggan sebesar 65,7%. Kepercayaan adalah pondasi awal yang harus dimiliki e-commerce untuk meraih  kesuksesan  dalam  berbisnis.  Jika  konsumen  sudah  memiliki  rasa  percaya  pada sebuah e-commerce maka  reputasi e-commerce tersebut  bisa  dipastikan  baik  dan eksistensinya  dalam  dunia  maya  lebih  panjang.  Biasanya,  konsumen  memiliki pengalaman  belanja  yang  sebelumnya  membantu  dalam  mengurangi  ketidakpastian mereka,  namun  tidak  sedikit  ditemukan e-commerce yang  melakukan  kecurangan. Banyak e-commerce yang menjual barang dengan mengambil hasil pemotretan produk milik toko online yang lain selain itu banyak ditemukan perbedaan antara produk yang di foto dengan produk asli yang diterima oleh konsumen, kemudian ada juga penjual yang
menghilang  setelah  transaksi  pembelian  dilakukan  biasanya,  penjual  dengan  karakter tersebut memiliki lebih dari satu akun online shop dengan nama yang berbeda. Mereka juga  sering  merekayasa  sebuah  testimoni  agar  konsumen  barunya  percaya  untuk melakukan transaksi pembelian di online shop tersebut, oleh karena itu seorang konsumen harus mencoba berbelanja di toko satu kali untuk mendapatkan pengalaman awal yang nantinya akan menimbulkan kepercayaan jika produk sesuai dengan ekspektasi.
Kepercayaan  pada  dasarnya  merupakan  suatu  keadaan  psikologis  seseorang dalam melakukan aktivitas dalam hal ini kepercayaan dalam melakukan pembelian suatu produk. Kepercayaan akan memberikan dukungan dalam proses pembelian produk yang akan  dilakukan.  Kepercayaan  juga  menunjukkan  kemauan  seseorang  untuk  bertumpu pada  orang  lain  dimana  seseorang  tersebut  memiliki  kenyakinan  terhadap  seseorang tersebut.  Kepercayaan  juga  merupakan  kondisi  mental  yang  didasarkan  oleh  situasi seseorang  dan  konteks  sosialnya,  dimana  dalam  hal  ini  kepercayaan  yang  diberikan kepada pembelian melalui media internet.
Dalam  konteks  pemasaran  jasa,  kepuasan  dapat  didefinisikan  sebagai  kondisi afektif  pelanggan  sebagai  akibat  evaluasi  global  dari  seluruh  aspek  yang  menciptakan hubungan pelanggan dengan penyedia jasa (Chen et al., 2019). Dalam beberapa dekade terakhir, kepuasan konsumen selalu menjadi fokus perhatian para akademisi dan praktisi pemasaran. Perhatian tersebut berasal dari sebuah filosofi yang menyatakan bahwa untuk mencapai  kesuksesan  perusahaan  tergantung  pada  kemampuan  perusahaan  tersebut dalam  memberikan  apa  yang  diinginkan  konsumennya.  Dengan  kata  lain,  kepuasan konsumen merupakan kunci sukses perusahaan (Handoko & Wijaya, 2019) Lebih lanjut, (Mulyandi,  2020)  menjelaskan  bahwa  kepuasan  konsumen  menciptakan  retensi konsumen  (consumer  retention)  yang  selanjutnya  dapat  meningkatkan  keuntungan perusahaan,  mengingat  biaya  untuk  mempertahankan  konsumen  yang  sudah  ada  lebih murah  daripada  biaya  mencari  konsumen  baru.  Kepuasan  tidak  hanya  mendorong kecenderungan  perilaku  konsumen  untuk  melakukan  pembelian  ulang  tetapi  juga mendorong mereka untuk melakukan positive word of mouth  (Stanto, 1998) Kepuasan terhadap  karakteristik  situs  dalam  belanja  online  mempengaruhi  komitmen  (e- commitment)  karena  kepercayaan  (e-trust)  dan  komitmen  merupakan  dua  faktor  yang saling  berinteraksi,  dan  kemudian  mendorong  terjadinya  komunikasi  Word  of  Mouth (WOM) (Shankar & Balasubramanian, 2009)
Pada variabel loyalitas, digambarkan sebagai sebuah pengalaman yang bersumber dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mendukung serta mendapatkan rasa aman  hingga  tercapai  sebuah  keterikatan  yang  disebut  emotional  attachment,  loyalitas pada  diri  konsumen  merupakan  suatu  perilaku  untuk  berbelanja  secara  berulang-ulang hingga  membangun  kesetiaan  terhadap  sebuah  produk  atau  jasa,  loyalitas  ini  pada dasarnya  dipengaruhi  oleh  beberapa  factor  yaitu  pertama  kepuasan  yang  timbul  dari ekspektasi yang mereka terima dari produk atau jasa, kedua ikatan emosi yang konsumen rasakan  dengan  konsumen  lain  terhadap  produk  yang  mereka  beli,  ketiga  kepercayaan yaitu keinginan seseorang untuk mempercayakan sebuah produk barang atau jasa untuk menjalankan  fungsinya,  keempat  yaitu  kemudahan  dalam  bertransaksi  dalam  membeli sebuah produk barang atau jasa dan kelima pengalaman yaitu pengalaman akan pelayanan dalam berbelanja atau bertransaksi.

## Kesimpulan
Kepercayaan  dan  kepuasan  konsumen  berkorelasi  positif  terhadap  loyalitas konsumen dalam berbelanja online pada masa Covid-19. Perkembangan teknologi yang pesat  membuat  kemudahan  bagi  para  pebisnis  melakukan  penjualan  barang  dan  jasa secara  digital  melalui  internet  salah  satunya  diantaranya  adalah online  shop karena kemudahan dalam melakukan transaksi melalui online banyak masyarakat yang beralih ke e-commerce dalam  melakukan  jual  beli  disamping  itu  juga  situasi  saat  ini  terjadi pandemic  Covid-19  yang  membuat  konsumen  lebih  mementingkan  kesehatan  dan keamanan produk yang dibeli sehingga konsumen lebih banyak beralih ke e-commerce dibanding datang langsung ke tempat perbelanjaan. Adapun saran penelitian ini adalah perlu penelitian lanjutan untuk menguji level masing-masing variabel melalui uji regresi dengan penambahan sampel yang memadai.

## Daftar Pustaka
Abbas, A., Ilham, M., Triani, N., Arizah, A., & Rayyani, W. O. (2020). The Involvement of  Firms  in  Helping  Fight  the  Pandemic  of  COVID-19:  Evidence  from Indonesia (No. us9xm). Center for Open Science
Abbas,  A.,  &  Frihatni,  A.  A.  (2020).  The  Social  Role  of  Islamic  Banks  in  Indonesia during the Pandemic of COVID-19: Reflection of Market Share. Growth , 2020 .
Arizah, A., Darwin, K., Ramly, R., & Abbas, A. (2020). Pandemi COVID-19 dan Gebu CSR  pada  Perusahaan  Adaro  Energy. JISIP  (Jurnal  Ilmu  Sosial  dan Pendidikan) , 4 (4).
ltje, T. (2016). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT  Bank  BTPN  Mitra  Usaha  Rakyat  Cabang  Amurang  Kabupaten  Minahasa Selatan. Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum , Vol.3 , No (1), 64–79.
Chen,  zhenjiao, Cenfetelli, R., & Benbasat, I. (2019). The Influence of E-commerce Live Streaming  on  Lifestyle  Fit  Uncertainty  and  Online  Purchase  Intention  of Experience Products. Proceedings of the 52nd Hawaii International Conference on System Sciences , 6 (71471017), 5081–5090. https://doi.org/10.24251/hicss.2019.610
Fahmi,  Prayogi,  &  Jufrizen.  (2018).  Peran  Kepercayaan  Pelanggan  Dalam  Memediasi
Pengaruh Kualitas Website Terhadap Loyalitas Pelanggan Online Shop. Lembaga Penelitian Dan Penulisan Ilmiah , 2 , 121–130.
https://doi.org/10.5281/zenodo.1477534
Handoko,  R.  T.,  &  Wijaya,  J.  C.  A.  (2019).  Studi  Kelayakan  Peluang  Pengembangan
Wisata Religi Candi Purwo Di Taman Nasional Alas Purwo. Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel , 3 (1), 1.
https://doi.org/10.37484/manajemen_pelayanan_hotel.v3i1.46
Jayanti, R. D. (2015). Pengaruh Harga dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online (Studi Kasus pada Harapan Maulina Hijab Jombang) jurnal 1. STIE PGRI Dewantara Jombang , 10 (1), 13–27.
Mulyandi,  I.  P.  dan  M.  R.  (2020).  Pengaruh  Electronic  Word  of  Mouth  Terhadap Keputusan  Pembelian  Konsumen  Pada  Fore  Coffee. Syntax  Transformation , 1 (5) (2721–3854), 136–140.
Santia, T. (2020). Survey : Aktivitas Belanja Online Melonjak Jadi 28,9 Persen Saat Ada Corona. In Merdeka.com . https://m.mwedeka.com/uang/survei-aktivitas-belanja- online-melonjak-jadi-289-persen-saat-ada-corona.html
Shankar,  V.,  &  Balasubramanian,  S.  (2009).  Mobile  Marketing:  A  Synthesis  and Prognosis. Journal of Interactive Marketing , 23 (2), 118–129. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2009.02.002
Stanto, M.  (1998). Analisis Pengaruh Promosi, Harga, Kualitas Produk Dan Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda . 1–71.
Wijaya, T., Paramita, L., & Salatiga, J. D. (2014). PENGARUH ELECTRONIC WORD OF  MOUTH  (  eWOM  )  TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN  KAMERA DSLR . Sancall , 12–19.