## UNES Journal of Swara Justisia
e-ISSN: 2579-4914 | p-ISSN: 2579-4701 https://swarajustisia.unespadang.ac.id/index.php/UJSJ/index DOI: https://doi.org/10.31933/ujsj.v7i4.445

## Peran Otoritas Jasa Keuangan Dalam Penyelesaian Sengketa Penolakan Klaim Asuransi Kerugian oleh Perusahaan Asuransi Terhadap Nasabahnya
Dwi Gusdarnelis 1* , Iyah Faniyah, 2 Bisma Putra Pratama 3
1,2,3 Universitas Ekasakti, Padang, Indonesia
*Corresponding Author: gusdarnelis88@gmail.com Info Artikel Abstrak Direvisi, 17/12/2023 Asuransi  merupakan  suatu  lembaga  yang  akan  mengambil  alih  setiap  risiko yang  mungkin  timbul  atau  dihadapi  dimasa  yang  akan  datang.  sehingga asuransi memberikan perlindungan terhadap Nasabah. Salah satu permasalahan dalam melakukan asuransi yaitu penolakan klaim polis asuransi yang diajukan oleh  Nasabah  kepada  Perusahaan  Asuransi  dengan  berbagai  alasan  penolakan yang  dilontarkan.  Dengan  adanya  Otoritas  Jasa  Keuangan  dapat  membantu Nasabah  dalam  menyelesaikan  permasalahan  penolakan  klaim  polis  asuransi. Dalam  mengatasi  penyelesaian  sengketa  terhadap  Nasabah  dalam  penolakan klaim polis asuransi menurut Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2011 Tentang Otoritas  Jasa  Keuangan,  dimana  peran  Otoritas  Jasa  Keuangan  dalam  sistem hukum  penyelesaian  sengketa  Nasabah  tidak  sebatas  memfasilitasi perlindungan Nasabah yang menampung dan menjadi lembaga mediasi, tetapi juga  menjadi  lembaga  yang  melakukan  keberpihakan  kepada  Nasabah  dalam bentuk  kegiatan  pembelaan  hukum.  Peran  Otoritas  Jasa  Keuangan  dalam Penyelesaian  Sengketa  Penolakan  Klaim  Asuransi  Kerugian  Oleh  Perusahaan Asuransi  terhadap  Nasabahnya  yaitu:  sebagai  mediator  dalam  penyelesaian sengketa  sehingga  dilaksanakan  musyawarah  untuk  mencapai  kesepakatan antara  perusahaan  asuransi  dengan  nasabahnya  dan  Otoritas  Jasa  Keuangan sekaligus  sebagai  pengawas  dalam  hasil  yang  dicapai  dengan  kesepakatan antara  pihak  yang  bersengketa.  Kendala-kendala  yang  dihadapi  Otoritas  Jasa Keuangan  dalam  penyelesaian  sengketa  penolakan  klaim  asuransi  kerugian oleh perusahaan asuransi terhadap nasabahnya yaitu kendala non Hukum yang mencakup  Kendala  Internal  dan  Eksternal  antara  lain  Pengaduan  yang disampaikan  Nasabah  kurang  jelas,  Bukti  Pengaduan  berupa  dokumen pendukung  yang  dismpaikan  kurang  lengkap,  Kurangnya  informasi  yang didapat, Kurangnya pemahaman Nasabah terhadap produk-produk asuransi.
Diterima, 13/01/2024
Dipublikasi, 16/01/2024 Kata Kunci:
Otoritas Jasa Keuangan; Asuransi Kerugian; Nasabah
Abstract
Keywords: OJK; Insurance; Customers Insurance  is  an  institution  that  will  take  over  any  risks  that  may  arise  or  be faced  in  the  future.  so  insurance  provides  protection  to  the  customer.  One  of the  problems  in  carrying  out  insurance  is  the  rejection  of  insurance  policy claims  submitted  by  customers  to  insurance  companies  with  various  reasons for refusal. With the existence of the Financial Services Authority, it can assist customers  in  solving  insurance  policy  claim  rejection  problems.  In  resolving disputes  against  customers  in  the  rejection  of  insurance  policy  claims according  to  Law  Number  21  of  2011  concerning  the  Financial  Services Authority,  where  the  role  of  the  Financial  Services  Authority  in  the  legal system  for  customer  dispute  resolution  is  not  limited  to  facilitating  the protection of customers who accommodate and become mediation institutions, but also become institutions that take sides with customers in the form of legal defense activities. The role of the Financial Services Authority of West Sumatra Province in  Settlement  of  Disputes for Rejection of  Loss  Insurance Claims by
Insurance  Companies  against  their  Customers,  namely:  as  a  mediator  in resolving  disputes  so  that  deliberations  are  held  to  reach  an  agreement between  insurance  companies  with  its  customers  and  the  West  Sumatra Provincial  OJK  as  well  as  a  supervisor  in  the  results  achieved  by  agreement between  the  disputing  parties.  hat  are  the  obstacles  faced  by  the  Financial Services  Authority  of  West  Sumatra  Province  in  resolving  disputes  over  the rejection  of  loss  insurance  claims  by  insurance  companies  against  their customers,  namely  non-legal  obstacles  which  include  internal  and  external constraints,  including  complaints  submitted  by  customers  that  are  unclear, evidence  of  complaints  in  the  form  of  supporting  documents  submitted  is incomplete,  lack  of  information  obtained,  lack  of  customer  understanding  of insurance products.

## PENDAHULUAN
Setiap  aspek  kehidupan  manusia  yang  menjadi  kepentingan  tidaklah  selalu  berada dalam  keadaan  aman,  namun  seringkali  dikelilingi  oleh  berbagai  macam  bahaya  yang mengancam,  keadaan  yang  tidak  pasti  yang  menimbulkan  rasa  tidak  aman  terhadap  setiap kemungkinan  yang  diderita  tersebut  disebut  risiko.  Dengan  kata  lain  risiko  adalah  suatu peristiwa yang menciptakan kerugian sehingga menimbulkan rasa tidak aman.
Pada  dasarnya  untuk  menghadapi  suatu  risiko  yang  mengancam  kepentingan  manusia oleh suatu peristiwa yang tidak pasti umumnya diatasi melalui 4 cara, yaitu 1 :
1. Menerima ( assumption or retention )
2. Menghindar  ( avoidance )  maksudnya,  berbuat  sesuatu  atau  tidak  berbuat  sesuatu  dan tidak berbuat sesuatu agar tidak mendapat kerugian.
3. Mencegah  ( prevention )  maksudnya,  mengadakan  tindakan  tertentu  dengan  tujuan paling tidak mengurangi kerugian.
4. Mengalihkan  dan  membagi  ( transfer  or  distribution )  maksudnya,  kemungkinan  buruk yang dapat menimpa dirinya dialihkan pihak lain.
Bentuk usaha untuk mengatasi risiko adalah melalui cara atau usaha mengalihkan risiko kepada  pihak  lain.  Usaha  untuk  mengatasi  risiko  kepada  pihak  lain  ini  kemudian memunculkan adanya asuransi. Asuransi terbentuk dengan jalan mengadakan suatu perjanjian pengalihan  risiko.  Perjanjian  semacam  ini  disebut  sebagai  perjanjian  asuransi  atau pertanggungan.  Dalam  asuransi,  risiko  diartikan  sebagai  ketidakpastian  mengenai  kerugian, sehingga pengertian  risiko mengandung dua konsep, yaitu ketidakpastian dan kerugian. Titik utamanya  adalah ketidakpastian. 2
Kebutuhan  terhadap  perlindungan  atau  jaminan  asuransi  bersumber  dari  keinginan untuk mengatasi ketidakpastian ( uncertainty) . Ketidakpastian memuat suatu risiko yang dapat berakibat terjadinya ancaman bagi setiap pihak, baik sebagai individu maupun sebagai pelaku bisnis.  Ketidakpastian  tersebut  melahirkan  kebutuhan  untuk  mengatasi  risiko  kerugian  yang mungkin  akan  timbul  sebagai  konsekuensi  dari  ketidakmampuan  tersebut.  Risiko  tersebut dapat  terjadi  karena  bencana  alam,  kecelakaan,  penyakit,  kelalaian,  ketidakmampuan, kesalahan,  kegagalan,  ataupun  dari  berbagai  sebab-sebab  lainnya  yang  tidak  dapat  diduga sebelumnya  termasuk  kerusuhan,  sabotase,  dan  terorisme.  Masing-masing  risiko  mungkin
1 Yusuf Shofie, Perlindungan Konsumen dan Instrumen-Instrumen Hukumnya , Citra Aditya Bakti, Bandung, 2000, hlm. 15.
2 Sri Rejeki Hartono, Hukum Asuransi dan Perusahaan Asuransi , Sinar Grafika, Jakarta, 2001, hlm. 60.
memerlukan  penanganan yang  berbeda. 3 Manusia  sebagai  makhluk  ciptaan  Tuhan  dengan akal  dan  budinya  mencari  cara  agar  ketidakpastian  dalam  hidupnya  berubah  menjadi  suatu kepastian.  Salah  satu  cara  untuk  mengatasi  risiko  tersebut  adalah  dengan  cara  mengalihkan risiko  ( transfer  of  risk) kepada  pihak  lain  di  luar  diri  manusia.  Saat  ini  pihak  lain  pada penerima  risiko  dan  mampu  mengelola  risiko  tersebut adalah perusahaan Asuransi. 4
Masyarakat  yang  akan  bergabung  atau  menjadi  nasabah  perusahaan  asuransi  perlu mengetahui  apa  kriteria,  pedoman  yang  layak  dipertimbangkan  ketika  akan  memilih  suatu asuransi.  Dalam  hubungan  ini,  beberapa  kriteria  atau  pedoman  tersebut  dapat  dikemukakan antara lain: 5
1. Perusahaan  asuransi  hanya  menjual  program  berdasarkan  kemampuan  nasabah.  Jika kemampuan  konsumen  tidak  memenuhi  implikasinya  pertanggungan  putus  ditengah jalan;
2. Produk  yang  dijual  sesuai  dengan  kebutuhan,  artinya  kebutuhan  nasabah  lebih diutamakan;
3. Nasabah yang membeli polis harus sehat;
4. Komitmen nasabah  dalam membeli produk yang dipilih, setidaknya ada tatap muka dan tidak hanya melalui telepon;
5. Kondisi  keuangan  suatu  perusahaan  asuransi,  Setidaknya  memilih  asuransi  yang  sudah terpercaya dan bonafit.
Kepercayaan  pemegang  polis  kepada  perusahaan  asuransi  merupakan  pelimpahan risiko dari pihak pembeli polis asuransi (nasabah) kepada pihak penjual asuransi (perusahaan asuransi).  Terdapat  didalamnya  pelimpahan  risiko  ini,  pemegang  polis  haruslah  melalui prosedur terlebih dahulu  untuk  kemudian  seseorang  atau  suatu  institusi  menjadi  pemegang polis.  Tujuan  hal  ini ialah  nasabah  sebagai  pihak  terjamin  harus  membayar  sejumlah  uang (premi)  sesuai  dengan  yang  telah  disepakati  kepada  perusahaan  asuransi  sebagai  pihak penjamin.  Kemudian  perusahaan  asuransi  memiliki  kewajiban  untuk  membayar  sejumlah uang  apabila  nasabah  mengalami  peristiwa  yang  belum  jelas  akan  terjadi  yang  berkaitan dengan kesehatan, misalnya sakit ataupun terjadi kecelakaan.
Perjanjian  asuransi  merupakan  suatu  lembaga  pengalihan  dan  pembagian  risiko memiliki  kegunaan  yang  positif  baik  terhadap  masyarakat,  perusahaan  maupun  terhadap pembangunan negara. Mereka yang menutupi risiko dengan perjanjian asuransi akan merasa tentram  karena  mendapat  perlindungan  dari  kemungkinan  tertimpa  kerugian.  Kegunaan positif  tersebut  maka  keberadaan  asuransi  perlu  dipertahankan  dan  dikembangkan.  Namun untuk  mengembangkan  usaha  ini  banyak  faktor  yang  perlu  diperhatikan  seperti:  peraturan perundanganundangan  yang  memadai,  kesadaran  masyarakat,  kejujuran  para  pihak, pelayanan  yang  baik,  tingkat  pendapatan  masyarakat,  pemahaman  akan  kegunaan  asuransi serta pemahaman yang baik terhadap ketentuan perundang-undangan yang terkait.
Lembaga  asuransi  atau  pertanggungan  dalam  kondisi  tersebut  mempunyai  fungsi sebagai lembaga yang akan mengambil alih setiap risiko yang mungkin timbul atau dihadapi. Walaupun banyak metode yang menangani risiko, namun asuransi adalah metode yang paling
3 A. Junaedy Ganie, Hukum Asuransi Indonesia , Sinar Grafika, Jakarta, 2013, hlm. 2.
4 Man  Suparman  Sastrawidjaja, Aspek-Aspek  Hukum  Asuransi  dan  Surat  Berharga ,  PT.  Alumni, Bandung, 2012, hlm. 9.
5 Ibid
banyak dipakai, asuransi memberikan perlindungan terhadap risiko yang dihadapi perorangan maupun  yang  dihadapi  perusahaan. 6 Keberadaan  lembaga  asuransi  ini  mendapat pengawasan  dari  Otoritas  Jasa  Keuangan  (OJK).  Dasar  pembentukan  OJK  merupakan amandemen  dari  Pasal  34  Undang-Undang  Nomor  3  Tahun  2004  tentang  Perubahan  atas Undang-Undang  Nomor  23  Tahun  1999  tentang  Bank  Indonesia  (UU  BI).  Menurut penjelasan Pasal 34 (UU BI), Otoritas jasa keuangan bersifat independen dalam menjalankan tugasnya  dan kedudukannya  berada  diluar  pemerintah  dan  berkewajiban  menyampaikan laporan kepada Badan Pemeriksaan Keuangan (BPK) dan Dewan Perwakilan Rakyat (DPR). Tugas  dan  wewenangnya  meliputi microprudential ,  yaitu  pengaturan  pengawasan, manajemen risiko dan pemindahan ( administratif) terhadap kegiatan perbankan, pasar modal dan  IKNB  (Industri  Keuangan  Non  Bank).  Selain  itu  OJK  juga  berfungsi  untuk menyelesaikan  sengketa  antara  nasabah  dengan  Perusahaan  Asuransi  sehubungan  dengan berlakunya  Peraturan  Otoritas  Jasa  Keuangan  Nomor  31/PJOK.07/2020  Tentang  Lembaga Alternatif  Penyelesaian  Sengketa  Sektor  Jasa  Keuangan  (Perubahan  Peraturan  Otoritas  Jasa Keuangan  No  1/POJK  07/2014).  Perlunya  OJK  untuk  mengatur  lebih  lanjut  pelaksanaan monitoring Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di Sektor Jasa Keuangan yang dimuat dalam  Daftar  Lembaga  Alternatif  Penyelesaian  Sengketa  yang  ditetapkan  oleh  Otoritas  Jasa Keuangan, maka dikeluarkan Surat Edaran Otorotas Jasa Keuangan Nomor 54/SEOJK.07/2016 Tentang Monitoring Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di Sektor Jasa Keuangan yang mempertegas aturan tersebut.
Salah  satu  sengketa  asuransi  yang  terjadi  yang  menjadi  kajian  penelitian  ini  adalah sengketa  mengenai  penolakan  klaim  polis  asuransi  yang  diajukan  oleh  Tertanggung  kepada pihak asuransi dengan berbagai alasan penolakan dilontarkan.

## METODE PENELITIAN
Spesifikasi  penelitian  ini  adalah  penelitian  yang  bersifat  deskriptif  analisis,  yaitu penelitian  yang  menggambarkan  tentang  peran  otoritas  jasa  keuangan  dalam  penyelesaian sengketa  penolakan  klaim  asuransi  kerugian  oleh perusahaan  asuransi  terhadap  nasabahnya. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan yuridis normatif sebagai pendekatan  utama,  dengan  melakukan  penelitian  terhadap  aturan-aturan  hukum  yang  terkait dengan  menyelesaikan  sengketa  antara  nasabah  dengan  Perusahaan  Asuransi.  Didukung pendekatan  yuridis  empiris  dengan  melakukan  penelitian  untuk  melihat  bekerjanya  aturan- aturan hokum tersebut pada Otoritas Jasa Keuangan.

## PEMBAHASAN
Peran  Otoritas Jasa  Keuangan  Provinsi  Sumatera  Barat dalam Penyelesaian  Sengketa Penolakan Klaim Asuransi Kerugian Oleh Perusahaan Asurasi terhadap Nasabahnya
Otoritas  Jasa  Keuangan  Lembaga  ini  merupakan  badan  independen  yang  memiliki fungsi,  tugas  dan  wewenang  pengaturan,  pengawasan  pemeriksaan  dan  penyidikan. Kewenangan  yang  dilakukan  OJK  yaitu  melakukan  pengawasan  terhadap  penyelesaian sengketa  usaha  perasuransian  serta  memfasilitasi  penyelesaian  sengketa  sesuai  dengan kesepakatan para pihak, salah satunya  terkait sengketa klaim asuransi. OJK juga melakukan pelayanan  pengaduan  konsumen  yang  sesuai  dengan  Pasal  29  UU  OJK.  Sementara
6 Herman Darmawi, Menejemen Asuransi, Bumi Aksara, Jakarta, 2000, hlm. 1
berdasarkan Pasal 6 UU OJK, tugas utama OJK adalah melakukan peraturan dan pengawasan terhadap:
1. Kegiatan jasa keuangan disektor perbankan;
2. Kegiatan jasa keuangan disektor pasar modal;
3. Kegiatan jasa keuangan disektor peransuransian, dana pensiun, lembaga pembiayaan dan lembaga jasa keuangan lainnya.
Kewenangan OJK terhadap perusahaan asuransi juga diatur secara khusus pada Pasal 8 dan  Pasal  9  UU  OJK  disebutkan  kewenangan  Otoritas  Jasa  Keuangan  untuk  melaksanakan tugas  pengaturan  dan  pengawasan  kegiatan  sektor  jasa  keuangan,  salah  satunya  kegiatan perasuransian.
Pasal  8  Undang-Undang  Nomor  40  Tahun  2014  tentang  Perasuransian  (UU Perasuransian)  dinyatakan  setiap  pihak  yang  melakukan  usaha  perasuransian  memiliki kewajiban terlebih dahulu antara lain: mendapat izin usaha dari Otoritas Jasa Keuangan dan menyerahkan dana jaminan kepada atau di bawah kekuasaan Otoritas Jasa Keuangan.
Pasal  28  huruf  b  UU  OJK  menyatakan  OJK  berwenang  meminta  lembaga  jasa keuangan  menghentikan  kegiatannya  apabila  kegiatan  tersebut  berpotensi  merugikan masyarakat.  Pasal  29  huruf  c  memberikan  kewenangan  kepada  OJK  memfasilitasi penyelesaian  pengaduan  konsumen  yang  dirugikan  oleh  pelaku  di  lembaga  jasa  keuangan. Pasal  30  ayat  (1)  huruf  a  Undang-Undang  Nomor  21  Tahun  2011  mengatur  kewenangan Otoritas  Jasa  Keuangan melakukan  pembelaan  hukum,  yang  meliputi  memerintahkan  atau melakukan tindakan tertentu kepada lembaga jasa keuangan untuk menyelesaikan pengaduan konsumen  yang  dirugikan  lembaga  jasa  keuangan  dimaksud.  Pasal  30  ayat  (1)  huruf  b  UU OJK  mengatur  kewenangan  Otoritas  Jasa  Keuangan  untuk  mengajukan  gugatan  dengan tujuan  memperoleh  kembali  harta  kekayaan  milik  pihak  yang  dirugikan  dari  pihak  yang menyebabkan kerugian.
Dalam  teori  kewenangan  menurut  H.  D.  Stoud,  ada  2  unsur  yang  terkandung  dalam pengertian konsep kewenangan yaitu adanya aturan-aturan hukum dan adanya sifat hubungan hukum. 7 Wewenang  sebagai  konsep  hukum  publik  sekurang-kurangnya  terdiri  dari  tiga komponen, yaitu; pengaruh, dasar hukum dan konformitas hukum.
1) Komponen  pengaruh  adalah  bahwa  penggunaan  wewenang  dimaksudkan  untuk mengendalikan perilaku subjek hukum.
2) Komponen dasar hukum bahwa wewenang itu selalu dapat ditunjukkan dasar hukumnya.
3) Komponen  konformitas  mengandung  makna  adanya  standar  wewenang  yaitu  standar umum (semua jenis wewenang) dan standar khusus (untuk jenis wewenang tertentu).
Kewenangan  itu  dilimpahkan  kepada  institusi  yang  melaksanakannya,  maka  terlebih dahulu harus ditentukan dalam peraturan perundang-undangan, apakah dalam bentuk undang- undang, peraturan pemerintah maupun aturan yang lebih rendah tingkatannya. Sifat hubungan hukum  adalah  sifat  yang  berkaitan  dan  mempunyai  sangkut  paut  atau  ikatan  atau  pertalian atau berkaitan dengan hukum. Hubungan hukumnya ada yang bersifat publik dan privat.
Menurut HD. Van Wijk dan Willem Konijnenbelt, sumber kewenangan mencakup : 8 1. Atribusi  adalah  pemberian  wewenang  pemerintahan  oleh  pembuat  undang-undang
7 Paulus Efendie Lotulung, Himpunan Makalah Asas-Asas Umum Pemerintahan yang Baik , Citra Aditya Bakti, Bandung,1994, hlm. 65.
8 H.  D.  Van  Wijk  dan  Willem  Konijnenbelt. Hoofdstukken  van  Administratief  Recht .  Uitgeverij Lemma BV,Utrecht, 1995, hlm. 75.

## kepada organ pemerintahan
2. Delegasi  adalah  pelimpahan  wewenang  pemerintahan  dari  satu  organ  pemerintahan kepada organ pemerintahan lainnya
3. Mandat  adalah  suatu  organ  pemerintahan  mengijinkan  kewenangannya  dijalankan  oleh organ lain atas namanya.
Kewenangan  OJK  dalam  penyelesaian  sengketa  perusahaan  asuransi  dengan nasabahnya  berdasarkan  teori  di  atas  bersumber  dari  kewenangan  atribusi,  yaitu  diamanah dalam  Pasal  29  huruf  c  UU  OJK  yang  mana  OJK  diberi  tugas  untuk  memfasilitasi penyelesaian  pengaduan  nasabah  yang  dirugikan  oleh  pelaku  usaha  jasa  keuangan  (PUJK) dengan  menyiapkan  perangkat  yang  memadai  untuk  pelayanan  pengaduan,  membuat mekanisme pengaduan, serta memfasilitasi penyelesaian pengaduan tersebut .
Pengaduan  konsumen  akan  ditanggapi  dalam  jangka  waktu  20  hari  kerja,  dengan tambahan  waktu  maksimal  20  hari  kerja.  Selanjutnya  OJK  Provinsi  Sumatera  Barat menyampaikan nomor pengaduan dan PIN yang dapat digunakan oleh nasabah untuk melihat tindak  lanjut/proses  penyelesaian  pengaduan  yang  telah  disampaikan  tentang  penolakan klaim asuransi yang mengalami kerugian yang berfungsi menyelenggarakan sistem peraturan dan  pengawasan  yang  terintregrasi  terhadap  keseluruhan  kegiatan  didalam  sektor  jasa keuangan  secara  teratur,  adil,  transparan,  dan  akuntabel,  serta  mampu mewujudkan  sistem keuangan yang tumbuh secara berkelanjutan dan stabil, dna mampu melindungi kepentingan konsumen dan masyarakat.
Pengaduan yang diterima oleh OJK Provinsi Sumatera Barat dicatat dalam APPK untuk diselsesaikan  oleh  PUJK  sesuai  dengan ketentuan  yang  berlaku.  Adapun monitoring proses penyelesaian  pengaduan  oleh  PUJK  dibidang  asuransi  umum  dan  asuransi  jiwa  dilakukan oleh  Kantor  Pusat  OJK.  Kasus  Perusahaan  Asuransi  dengan  Nasabah  OJK  menerima  dan menyelesaikan  pengaduan  yang  disampaikan  oleh masyarakat  untuk  kemudian  dicatat  pada APPK. yang diselesaikan melalui Internal Dispute Resolution (IDR) dengan hasil kesepakatan diwajibkannya  Pelaku  Usaha  Jasa  Keuangan  (PUJK)  atau  Perusahaan  Asuransi  setelah menerima pengaduan konsumen, perusahaan asuransi wajib melakukan pemeriksaan internal atas  pengaduan  secara  kompeten,  benar  dan  objektif,  melakukan  analisis  untuk  memastikan kebenaran pengaduan tersebut. Jika pengaduan tersebut benar maka diwajibkan pelaku usaha jasa  keuangan  untuk  menyatakan  permintaan  maaf  dan  menawarkan  ganti  rugi  atau perbaikan produk dan layanan.
Otoritas  Jasa  Keuangan  dalam  penyelesaian  masalah  ini  menunjuk  fasilitator  untuk melaksanakan  fungsi  penyelesaian  pengaduan  yang  dituangkan  dalam  perjanjian  fasilitasi. Pelaksanaan fasilitasi paling lambat dilaksanakan 30 hari sejak ditanda tanganinya perjanjian. Dan hasilnya  Fasilitator  OJK  Provinsi Sumatera  Barat  berhasil  melakukan  mediasi  sehingga Para pihak sepakat  maka  akan dibuatkan  akta  kesepakatan,  yang berisi  Perusahaan Asuransi menawarkan ganti kerugian klaim yang diajukan nasabah sebut saja Ariana dan memperbaiki Produk layanannya.
Penyelesaian  pengaduan  terhadap  Nasabah  salah  satunya  dalam  sengketa  penolakan klaim polis asuransi yang diajukan ke OJK melalui dua proses, yaitu sebagai berikut:
1. Internal  Dispute  Resolution (IDR)  Berdasarkan  pengaturan  yang  terdapat  dalam  Surat Edaran  Otoritas  Jasa  Keuangan  Nomor  2/SEOJK.07/2014  Tentang  Pelayanan  dan Penyelesaian  Pengaduan  Konsumen  Pada  Pelaku  Usaha  Jasa  Keuangan  mengenai
mekanisme  pelayanan  pengaduan  dan  penyelesaian  pengaduan  konsumen,  IDR merupakan  penyelesaian  sengketa  yang  dilakukan  didalam  lembaga  jasa  keuangan. Dimana,  Nasabah  dapat  mengajukan  pengaduan  kepada  Pelaku  Usaha  Jasa  Keuangan (PUJK)  yaitu  Perusahaan  asuransi.  Selanjutnya,  Perusahaan  asuransi  wajib  segera menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan tersebut paling lama 20 hari kerja setelah tanggal  penerimaan  pengaduan.  Dalam  keadaan  tertentu,  Perusahaan  asuransi  dapat memperpanjang jangka waktu sampai dengan paling lama 20 hari kerja berikutnya.
2. Eksternal Dispute Resolution (EDR) Berdasarkan pengaturan yang terdapat dalam Surat Edaran  Otoritas  Jasa  Keuangan  Nomor  2/SEOJK.07/2014  tentang  Pelayanan  dan Penyelesaian  Pengaduan  Konsumen  Pada  Pelaku  Usaha  Jasa  Keuangan  mengenai penyelesaian  pengaduan  melalui  LAPS,  EDR  merupakan  penyelesaian  sengketa  yang dilakukan  diluar  lembaga  jasa  keuangan.  Dimana,  pengaduan  Tertanggung  wajib diselesaikan  terlebih  dahulu  oleh  Pelaku  Usaha  Jasa  98  Surat  Edaran  Otoritas  Jasa Keuangan  Nomor  2/SEOJK.07/2014  tentang  Pelayanan  dan  Penyelesaian  Pengaduan Konsumen  Pada  Pelaku  Usaha  Jasa  Keuangan.  Keuangan  (PUJK)  atau  disebut  dengan Perusahaan  asuransi.  Apabila  dalam  hal  tidak  tercapai  kesepakatan  penyelesaian pengaduan,  Nasabah  dan  Perusahaan  asuransi  dapat  melakukan  penyelesaian  sengketa melalui  litigasi  maupun  non  litigasi.  Penyelesaian  sengketa  non  litigasi  melalui  LAPS yang  dimuat  dalam  Daftar  LAPS  yang  ditetapkan  oleh  Otoritas  Jasa  Keuangan. Penanggung  wajib  melaksanakan  putusan  LAPS.  Pengaturan  mengenai  LAPS  di  sektor jasa keuangan akan diatur lebih lanjut oleh peraturan Otoritas Jasa Keuangan.
Lembaga  Alternatif  Penyelesaian  Sengketa  Sektor  Jasa  Keuangan  (LAPS  SJK) merupakan  lembaga  yang  dibentuk  oleh  industri  jasa  keuangan  yang  dikoordinasikan  oleh asosiasi  sektor  jasa  keuangan  dan Self-Regulatory  Organization/ SRO  (BEI/  Bursa  Efek Indonesia,  KSEI/  Kustodian  Sentral  Efek  Indonesia,dan  KPEI/  Kliring  Penjaminan  Efek Indonesia)  sebagai  lembaga  penyelesaian  sengketa  di  sektor  keuangan  dan  mulai  beroperasi pada 1 Januari  2021,  pembentukan LAPS SJK sendiri didorong OJK, demi mengoptimalkan penyelesaian  sengketa  di  sektor  jasa  keuangan,  khususnya  efisiensi  dan  efektivitas penyelesaian  sengketa  (standarisasi mekanisme  dan  biaya)  Kelahirannya,  didasarkan  pada kian  beragamnya  produk  dan  layanan  jasa  keuangan;  serta  menguatnya  digitalisasi  produk maupun jasa keuangan sehingga sulit dipisahkan secara tegas, apakah produk tersebut 100% berasal dari sektor tertentu, seperti perbankan atau asuransi. Sebelumnya, memang telah ada LAPS  di  masing-masing  sektor  jasa  keuangan.  Namun,  banyaknya  asosiasi  dan  SRO  ini dirasa  masih  belum  efektif,  sehingga  OJK  mendorong  untuk  membentuk  satu  LAPS  yang terintegrasi di sektor jasa keuangan. LAPS ini diharapkan dapat menangani seluruh sengketa di  sektor  jasa  keuangan,  baik  perbankan,  pasar  modal,  asuransi,  pembiayaan, fintech, penjaminan, hingga dana pensiun LAPS SJK bukan bagian dari OJK.
LAPS  SJK  merupakan  lembaga  yang  bersifat  independen  sesuai  dengan  amanah  dari Pasal  2  huruf  a  Peraturan  OJK  Nomor  61/POJK.07/2020  tentang  Lembaga  Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan, bahwa LAPS SJK Keuangan dibentuk dengan tujuan  agar  layanan  penyelesaian  sengketa  di  sektor  jasa  keuangan  diselenggarakan  secara independen,  adil,  efektif  dan  efisien,  serta  mudah  diakses,  itu  sebabnya,  guna  memastikan SJK  dapat  menjalankan  fungsi  dan  tugasnya, seluruh  kegiatan  penyelesaian  sengketa  yang dilakukan LAPS SJK diawasi langsung oleh OJK. Adapun berdasarkan Peraturan ojk Nomor
61 Tahun 2020 tentang LAPS SJK, LAPS SJK hanya dapat memproses sengketa yang sudah melalui  proses Internal  Dispute  Resolution (IDR);  bukan  sedang  dalam  proses  atau  pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau  lembaga alternatif penyelesaian sengketa lain; dan bersifat keperdataan bukan pidana.
LAPS  SJK  angan  merupakan  bagian  dari  ekosistem  perlindungan  nasabah  yang dibangun  OJK,  sebagai  bentuk  penyediaan  lembaga  penyelesaian  sengketa  yang  sederhana, cepat,  dan  terjangkau.  Melalui  upaya  ini,  diharapkan  nasabah  di  sektor jasa  keuangan dapat berinvestasi  atau  memanfaatkan  produk  maupun  layanan  Pelaku  Usaha  Jasa  Keuangan (PUJK) dengan aman dan nyaman.  LAPS SJK memilki mediator dan arbitrer yang memiliki keahlian di bidang ini. Selain itu, perlu diketahui, seluruh PUJK adalah anggota  LAPS  SJK. Jadi  hasil  kesepakatan  dan/atau  putusan  wajib  dilaksankaan  oleh  para  pihak  berdasarkan putusan  yang  berlaku.  LAPS  SJK  juga  melakukan monitoring terhadap  pelaksanaan kesepakatan dan/atau putusan.
Permohonan penyelesaian sengketa melalui LAPS SJK harus berdasarkan permohonan tertulis  yang  dapat  diajukan  oleh  seluruh  masyarakat  yang  menggunakan  produk  dan/atau jasa  SJK.  Pihak  yang  bersengketa  dapat  langsung  datang  ke  kantor  LAPS  SJK;  atau mengajukan  melalui  situs  LAPS  SJK . Merespon  situasi  pandemi,  LAPS  SJK  sudah  mulai melakukan penyelesaian sengketa secara online. Pengiriman dokumen pendukung juga sudah dapat  dilakukan melalui email. Namun,  seluruh  cara  ini  tetap  bergantung  pada  kompleksitas kasus.  LAPS  SJK  akan  terlebih  dulu  melakukan  verifikasi  terhadap  permohonan.  Jika diterima,  permohonan  akan  diproses  melalui  tiga  jenis  layanan  LAPS  SJK  yang  sudah mendapatkan  persetujuan  OJK:  layanan pendapat  mengikat,  mediasi,  dan  arbitrase.  Jika memilih  mediasi,  sengketa  akan  diselesaikan  secara  musyawarah  untuk  mufakat  dengan bantuan  mediator.  Dalam  hal  ini,  mediator  tidak  berwenang  untuk  memaksakan  satu penyelesaian tertentu.
Hasil  kesepakatan  tergantung  dari  kesediaan  para  pihak  mencapai win-win  solution, dengan output Kesepakatan  Perdamaian.  Jika  dikehendaki  para  pihak,  Kesepakatan Perdamaian dapat ditingkatkan derajat legalitasnya menjadi Akta van Dading yang memiliki kekuatan mengikat.  Namun,  kadang  kala  mediasi   dapat   berakhir   dengan dead   lock. Ketika dead  lock terjadi,  maka  penyelesaian  dapat  berlanjut  melalui  mekanisme  arbitrase. Dengan  cara  ini,  sengketa  akan  diselesaikan  berdasarkan  putusan  yang  dijatuhkan  oleh arbitrer  tunggal/majelis  arbitrase  melalui  proses  persidangan/pemeriksaan.  Prosesnya,  mirip dengan  pengadilan  dengan  arbitrer  berperan  seperti  hakim. Output- nya,  akan  ada  putusan (seperti Putusan Majelis Hakim di peradilan umum) yang bersifat final dan mengikat.
Putusan  ini  perlu  didaftarkan  ke  Pengadialan  Negeri  (PN)  untuk  pelaksanaannya. Namun,  proses  eksekusi  tidak  perlu  dilakukan  jika  para  pihak  dapat  mematuhi  Putusan Arbitrase LAPS SJK, Sementara layanan pendapat mengikat akan diberikan oleh LAPS SJK atas  permintaan  para  pihak  yang  terikat  atas  suatu  perjanjian  atau  suatu  transaksi  tertentu tentang  suatu  persoalan  berkenaan  dengan  perjanjian  atau  transaksi  tersebut.  Seperti  antara lain  penafsiran  atas  suatu  ketentuan,  perubahan  pada  ketentuan  tertentu  sehubungan  dengan timbulnya  suatu  situasi,  atau  keadaan  yang  berbeda  dengan  saat  dibuatnya  perjanjian  atau saat  terjadinya  transaksi.  Mediator  atau  arbiter  di  LAPS  SJK  adalah  orang-orang  yang memang  sudah  paham  proses  bisnis  sektor  jasa keuangan.  Jadi  bisa  dikatakan,  LAPS  SJK benar-benar  mengusahakan  agar  hasil  kesepakatan  atau  keputusan  tersebut  bisa
mengambarkan keadilan dan akuntabel.
Penyelesaian  sengketa  di  LAPS  SJK  bersifat  rahasia.  Namun,  prosedur  beracaranya dapat  disesuaikan  dengan  kesepakatan  para  pihak.  Adapun,  penyelesaian  sengketa  melalui LAPS SJK cenderung lebih cepat, yaitu paling lambat 30 hari untuk mediasi (terhitung sejak tanggal mediator menerima penunjukan) dan 180 hari untuk arbitrase (terhitung sejak tanggal arbiter tunggal ditunjuk/majelis arbitrase terbentuk sampai dengan pembacaan putusan). Pada sengketa  komersial,  para  pihak  dapat  memilih  sendiri  mediator  maupun  arbiter  yang  akan menyelesaikan  sengketanya  ( prinsip  party  autonomy). Para  pihak  memiliki  kedudukan sejajar, Sejauh ini untuk contoh kasus yang sudah ditangani LAPS SJK dengan arti sengketa tersebut  tidak  ditolak  atau  telah  memenuhi  kriteria  yang  sudah  disebutkan  sebelumnya, seperti  perihal  penolakan  klaim  asuransi,  Terdapat  dua  kategori  sengketa  yang  masuk  ke LAPS  SJK.  Pertama, small  claims yang  meliputi  layanan  mediasi  dengan  dengan  nilai sengketa  sampai  dengan  Rp200  juta  untuk  sengketa sektor  pembiayaan,  pergadaian,  dan financial  technology nilai  sengketa  sampai  dengan  Rp500  juta  untuk  sengketa  sektor perbankan,  pasar  modal,  persuransian  untuk  klaim  asuransi  jiwa,  modal  ventura,  dan penjaminan  kredit;  serta  nilai  sengketa  sampai  dengan  Rp750  juta  untuk  sengketa  sektor perasuransian  untuk  klaim  asuransi  umum.  Untuk  jenis  ini  proses  penyelesaian  tidak dikenakan biaya.
Sanksi  yang  diberikan  terhadap  perusahaan  sector  jasa  keuangan  yang  merugikan konsumen  berdasarkan  Peraturan  Otoritas  Jasa  Keuangan  Nomor:  6/POJK.07/2022  Tentang Perlindungan  Konsumen  dan  Masyarakat  di  Sektor  Jasa  Keuangan  ditetapkan  mengenai sanksi, yaitu dapat berupa:
1. Peringatan tertulis
2. Denda (membayar sejumlah uang tertentu)
3. Pembatasan kegiatan usaha
4. Pembekuan kegiatan usaha, dan
5. Mencabut izin kegiatan usaha
Kendala-kendala  yang  Dihadapi  Otoritas  Jasa  Keuangan  Dalam  Penyelesaian Sengketa  Penolakan  Klaim  Asuransi  Kerugian  oleh  Perusahaan  Asuransi Terhadap Nasabahnya
Kendala-kendala  yang  dihadapi  OJK  dalam  penyelesaian  sengketa  penolakan  klaim asuransi  kerugian  oleh  Perusahaan  Asuransi  terhadap  nasabahnya  yang  mencakup  kendala non hukum adalah sebagai berikut:
1. Kendala Internal dalam Penyelesaian sengketa meliputi
a. Pengaduan  yang  disampaikan  Nasabah  kurang  jelas  Sehingga  pihak  OJK  sulit  untuk menyelesaikannya dan memerlukan banyak waktu
b. Bukti  Pengaduan  berupa  dokumen  pendukung  yang  dismpaikan  kurang  lengkap sehingga OJK menambahkan waktu untuk melengkapi dokumen pengaduan
2. Kendala Eksternal dalam Penyelesaian sengketa meliputi
a. Kurangnya  informasi  yang  didapat,  dari  awal  melakukan  suatu  perjanjian  asuransi, sehingga  menjadi  sumber  masalah  baik  dari Nasabah  maupun  dari  Perusahaan Asuransi.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  Bapak  Rian  salah  satu  Nasabah asuransi  menjelaskan  bahwa,  Nasabah  merasa  tidak  dijelaskan  secara  detail  dan
menyeluruh  sebelum  melakukan  suatu  perjanjian  asuransi. Sedangkan  Agent  yang memasarkan  produk  asuransi  menjelaskan  bahwa  dari  pihak  Perusahaan  Asuransi sudah merasa menjelaskan secara detail dan menyeluruh tentang produk asuransi yang ingin  dilakukan  oleh  Nasabah.  Sehingga,  Otoritas  Jasa  Keuangan  sulit  untuk memastikan mana  yang benar dan  mana yang salah atau biasa disebut dengan istilah keadaan  yang  belum  jelas  atau  samar-samar  ( Grey  Area ).  Untuk  mengatasi  kendala yang  didapat  oleh  Otoritas  Jasa  Keuangan  dalam  melakukan  penyelesaian  sengketa penolakan  klaim  polis  asuransi,  yaitu  Otoritas  Jasa  Keuangan  tidak  hanya  sebagai fasilitator  untuk  menyelesaikan  sengketa  melalui  litigasi  terhadap  penolakan  klaim polis  asuransi.  Tetapi,  Otoritas  Jasa Keuangan  juga  memberikan  solusi  penyelesaian sengketa melalui non litigasi yaitu melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan.
b. Kurangnya  pemahaman  Nasabah  terhadap  produk-produk  asuransi  yang  ingin dilakukan.  Untuk  mengatasi  kendala  ini,  OJK  Provinsi  Sumatera  Barat  memberikan solusi  yang  bersifat  preventif,  yaitu  memberikan  edukasi  kepada  masyarakat  seperti melakukan sosialisasi kepada masyarakat tentang industri keuangan termaksud dalam hal  asuransi,  apa-apa  saja  yang  harus  diperhatikan  dalam  asuransi,  bentuk  dari  polis asuransi  termaksud  isi  polis,  hak  dan  kewajiban  antara  Nasabah  dan  Perusahaan Asuransi  dalam  melakukan  perjanjian  asuransi.  Sehingga  masyarakat  sadar  dan mengerti sebelum melakukan suatu perjanjian asuransi.

## KESIMPULAN
Peran  OJK  dalam  Penyelesaian  Sengketa  Penolakan  Klaim Asuransi  Kerugian  Oleh Perusahaan  Asuransi  terhadap  Nasabahnya  yaitu  sebagai  mediator  dalam  penyelesaian sengketa sehingga dilaksanakan musyawarah untuk mencapai kesepakatan antara perusahaan asuransi dengan  nasabahnya dan OJK  sekaligus  sebagai  pengawas  dalam  hasil  yang  dicapai dengan kesepakatan antara pihak yang bersengketa.
Kendala-kendala  yang  dihadapi  OJK  dalam  penyelesaian  sengketa  penolakan  klaim asuransi kerugian oleh perusahaan asuransi terhadap nasabahnya adalah kendala non Hukum yang  mencakup  kendala  Internal  antara  lain  Pengaduan  yang  disampaikan  Nasabah  kurang jelas,  Bukti  Pengaduan  berupa  dokumen  pendukung  yang  dismpaikan  kurang  lengkap,  Dan yang mencakup Kendala eksternal antara lain Kurangnya informasi yang didapat, Kurangnya pemahaman Nasabah terhadap produk-produk  asuransi  yang  ingin  dilakukan  Sehingga  Peran perlindungan  hukum  terhadap  Nasabanya  khusus  dalam  penolakan  klaim  asuransi  yang dilakukan  OJK  dapat  dilihat  dari  prinsip-prinsip  pelaksanaannya  antara  lain  prinsip transparansi, prinsip perlakuan yang adil, prinsip keadilan prinsip kerahasiaan dan keamanan data/informasi  nasabah,  dan  prinsip  penanganan  pengaduan.  Dengan  penyelesaian-nya memberikan  edukasi  kepada  masyarakat  seperti  melakukan  sosialisasi  kepada  masyarakat tentang industri keuangan termaksud dalam hal asuransi, apa-apa saja yang harus diperhatikan dalam  asuransi,  bentuk  dari  polis  asuransi  termaksud  isi  polis,  hak  dan  kewajiban  antara Nasabah dan Perusahaan Asuransi dalam melakukan perjanjian asuransi.

## DAFTAR PUSTAKA
A Junaedy Ganie, Hukum Asuransi Indonesia , Sinar Grafika, Jakarta, 2013
Departemen  Perlindungan  Konsumen  Otoritas  Jasa  Keuangan,  Kajian  Perlindungan Konsumen  Sektor  Jasa  Keuangan: Online  Dispute  Resolution  (ODR) ,  Departemen Perlindungan Konsumen, Cetakan ke-1, Jakarta, 2017
Frans  Hendra  Winarta, Hukum  Penyelesaian  Sengketa  Arbitrase  Nasional  Indonesia  dan Internasional. Penerbit Sinar Grafika, Jakarta, 2016
H. D. Van Wijk dan Willem Konijnenbelt. Hoofdstukken van Administratief Recht . Uitgeverij  Lemma BV,Utrecht, 1995
Herman Darmawi, Menejemen Asuransi, Bumi Aksara, Jakarta, 2000.
Indroharto,  Asas-Asas  Umum  Pemerintahan  yang  Baik,  dalam  Paulus  Efendie  Lotulung, Himpunan  Makalah  Asas-Asas  Umum  Pemerintahan  yang  Baik ,  Citra  Aditya  Bakti, Bandung,1994
Kasmir , Bank dan Lembaga Keungan lainyya , PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2011 . Man  Suparman  Sastrawidjaja, Aspek-Aspek  Hukum  Asuransi  dan  Surat  Berharga ,  PT. Alumni,      Bandung, 2012
Mariam Darus Badrulzaman , Aneka Hukum Bisnis , Alumni, Bandung, 2017 .
Mulhadi, Dasar-dasar Hukum Asuransi . Rajawali Pers, Depok, 2017.
Mulyadi  Nitisusastro, Asuransi  Dan  Usaha  Perasuransian  Di  Indonesia ,  Alfabeta, Bandung, 2013.
Nugroho, S. A. Penyelesaian Sengketa Arbitrase dan Penerapan Hukumnya. Kencana, Jakarta, 2017.
Rachmadi  Usman, Mediasi  di  Pengadilan  :  Dalam  Teori  dan  Praktik ,  Penerbit  Sinar Grafika, Jakarta, 2012
Susanti  Adi  Nugroho, Manfaat  Mediasi  Sebagai  Alternatif  Penyelesaian  Se ngketa,  Edisi Pertama, Prenadamedia Group, Jakarta, 2019
Teguh  Pangestu, Pokok-Pokok  Hukum  Kontrak ,  CV.  Social  Politic  Genius,  Makassar,2019 Thamrin S, Kumpulan Artikel Ilmiah Bereputasi & Terindex , Taman Karya, Pekanbaru, 2019
Tuti Rastuti, Aspek Hukum Perjanjian Asuransi, Pustaka Yustisia, Yogyakarta, 2011 Uswatun Hasanah, Hukum Perbakan , Cetakan Pertama, Malang, Setara Press, Jakarta, 2017 Widjaja, G Alternatif Penyelesaian Sengketa , Raja Grafindo Persada, Jakarta 2002
Zaidatul  Amina, Kajian  Pembentukan  Otoritas  Jasa  Keuangan  di  Indonesia:  Melihat  Dari Pengalaman di Negara Lain , Universitas Negeri Surabaya, 2012.