## TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DALAM

## PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KABUPATEN LEBAK
Listyaningsih
listya_vicero@yahoo.co.id
Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Jl. Raya Jakarta Km. 4 Serang

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengukur  indeks  kepuasan  masyarakat  dalam pelayanan  administrasi  kependudukan  di  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kabupaten Lebak. Sesuai dengan ketentuan Kepmenpan Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004  maka  responden  yang  dilibatkan  dalam  penelitian  ini sebanyak 150 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masyarakat sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Kepuasan masyarakat ditunjukkan pada skor yang  diberikan  yaitu  sebesar  77,20  atau  masuk  dalam  kategori  baik.  Dari  14  unsur yang  dinilai  terdapat  5  unsur  yg  masih  perlu  mendapatkan  perhatian  yaitu  unsur kenyamanan lingkungan, kepastian jadwal, kepastian biaya, kecepatan pelayanan dan keadilan dalam mendapatkan pelayanan. Sementara terdapat satu unsure yang dinilai sangat baik, yaitu keamanan lingkungan.
Kata kunci: kepuasan masyarakat, pelayanan publik

## 1. LATAR BELAKANG
Sejak dilaksanakannya
Otonomi  Daerah  pada  tanggal  1 Januari  2001  otonomi  daerah  belum berjalan  dengan  mulus  dan  lancar. Berbagai isu implementasi yang muncul seperti terkait dengan pelaksanaan pemerintahan daerah, perimbangan  keuangan  antara  pusat
dan  daerah,  dana  perimbangan  serta tata  cara  pertanggungjawaban  kepada daerah    perlu  untuk  dianalisis  serta diantisipasi agar implementasi otonomi  daerah  berjalan  dengan  baik, efesien  dan  efektif  untuk  memberikan pelayanan  kepada  publik  (Widjaja, 2007 :24). Begitu pula dalam pelaksaan  urusan  wajib  pemerintah,
masih banyak masyarakat yang mengeluhkan  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan.  Terkait  dengan  pekerjaaan umum seperti   kondisi jalan, terminal, jembatan  yang  rusak.  Dalam  bidang pendidikan  masih  banyak  sekolah yang  kondisinya  rusak  berat,  daerah terpencil jumlah guru masih kurang, di bidang kesehatan pelayanan puskesmas  dan  RSUD  masih  dinilai lamban  dalam  melayani,  kurangnya jumlah tenaga kesehatan, sikap sebagian  perawat  yang  kurang  ramah dan  diskriminatif.  Belum  lagi  yang terkait  dengan  pelayanan  pemerintah yang  bersifat  administratif  seperti dalam  pelayanan  pembuatan  KTP,
Akte Kelahiran, Sertfikat Tanah, Surat Ijin  Mendirikan  Bangunan,  SIUP  dan lain-lain.  Pelayanan  yang  bersifat administrative  tersebut  bagi  sebagian warga  masyarakat  dinilai  lamban  dan juga berbelit, terlalu banyak syarat dan prosedur yang panjang.
Konsekuensi terakhir dari otonomi daerah adalah prinsip otonomi  yang  bertanggung  jawab. Dalam menjalankan pemerintahan daerah harus disertai dengan tanggung jawab kepada publik sehingga memenuhi  harapan  masyarakat  di
daerah, salah satu wujud pertanggungjawaban pemerintah
daerah  adalah  peningkatan  pelayanan dan  kesejahteraan  masyarakat.  Agar harapan  ini  terwujud  maka  fungsi pengawasan  yang  dilakukan  oleh legislatif dan masyarakat harus dilakukan (Widjaja, 2007 : 24). DPRD dan  masyarakat  memiliki  kesempatan untuk mengawasi jalannya pemerintahan  di  daerah,  sehingga partisipasi aktif dari masyarakat dalam bentuk  kritikan,  masukan,  saran  atas pelayanan  yang  diberikan  pemerintah merupakan  masukan  penting  bagi perbaikan  kinerja  pelayanan  yang dilakukan oleh pemerintah daerah.

## 2. POKOK PERMASALAHAN
Otonomi  Daerah  yang  sejak awalnya bertujuan untuk lebih meningkatkan efesiensi  dan efektifitas pelayanan  kepada  masyarakat,  pada kenyataannya  belum    sepenuhnya tercapai.  Secara  umum  masyarakat masih merasakan pelayanan pemerintah  yang  kurang  efesien, prosedur  yang    panjang  dan  berbelit, pelayanan  yang lamban,  diskriminatif, serta  kurang  transparan.  Pengalaman yang  tidak  menyenangkan  terhadap pelayanan publik menyebabkan
ketidakpuasan  yang  dituangkan  dalam bentuk  komplain  dari  masyarakat. Bagi  birokrasi  pemerintah  komplain seringkali  tidak  ditanggapi  dan  belum dikelola dengan baik, seringkali pemerintah  menganggap  komplain yang  dilakukan  oleh  masyarakat terhadap  pelayanan  yang  diterimanya dapat  mengurangi  wibawa  pemerintah di mata masyarakat.
Kabupaten Lebak sebagai
salah  satu  kabupaten  di  Propinsi Banten  yang  telah  ada  jauh  sebelum Propinsi Banten berdiri, sudah selayaknya  membenahi  diri  dalam rangka  mewujudkan good  gavernance dibidang  pelayanan  publik.  Salah  satu cara  yang  harus  di  tempuh  adalah melakukan  evaluasi  dan  pengukuran indeks  kepuasan  masyarakat  di  setiap instansi yang melaksanakan pelayanan kepada  masyarakat.  Hal  ini  penting mengingat paradigma pemerintah bukan  lagi  sebagai  pemberi  perintah namun sudah bergeser sebagai pelayan masyarakat. Sejalan dengan Rencana Pembangunan Jangka Menengah tahun  2009-2014,  Kabupaten  Lebak telah menetapkan 5 sasaran pembangunan  yang  salah  satunya adalah  peningkatan  kualitas  sumber
daya  manusia  pendidikan,  kesehatan dan  ketenagakerjaan.  Sasaran  tersebut tidak  akan  berjalan  optimal  jika  tidak diimbangi  dengan  kualitas  pelayanan birokrasi sebagai pemangku kebijakannya. Salah satu instansi yang berkepentingan  dalam  hal  ini  adalah Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil.
Selama  menjalankan  tugasnya sebagai  pemberi  layanan  kepada masyarakat ternyata Disdukcapil belum  pernah  mengadakan  evaluasi pelayanan  dalam  bentuk  pengukuran indeks  kepuasan  Masyarakat  secara periodik. Padahal Pengukuran IKM ini sudah  diwajibkan  oleh  pemerintah pusat melalui Kepmenpan no KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks kepuasan Masyarakat. Sehingga sudah menjadi kebutuhan mendesak Disdukcapil Kabupaten Lebak melakukan  evaluasi  ini.  Mengingat begitu  strategisnya  pelayanan  yang diberikan instansi ini. Dimana keberhasilan  pembangunan  sumber daya  manusia  diawali  oleh  Dinas Pendudukan dan Catatan Sipil melalui pelayanan  administrasi  kependudukan berupa pembuatan KTP, akte
kelahiran,  Kartu  Keluarga  dan  lain sebagainya.
Sejalan  dengan  meningkatnya kebutuhan  masyarakat  akan  layanan publik,  mendorong  pemerintah  daerah untuk  terus  meningkatkan  kinerjanya dalam bidang pelayanan publik. Salah satu kegiatan yang harus dilaksanakan adalah  evaluasi  pelayanan  publik melalui  pengukuran  Indeks  Kepuasan Masyarakat sesuai dengan Kepmenpan no  KEP/25/M.PAN/2/2004  tentang Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks kepuasan Masyarakat.
Kegiatan penelitian ini
memiliki  fokus  pada  peningkatan mutu  pelayanan  publik  di  bidang administrasi kependudukan pada Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil.  Mengingat  pada  Dinas  inilah kebijakan mengenai peningkatan sumber  daya  manusia  berawal  baik dari  bidang  pendidikan,  kesehatan maupun ketenagakerjaan. Adapun
pelayanan yang diberikan oleh instansi ini  adalah  pembuatan  Kartu  Tanda Penduduk,  Kartu  Keluarga,  Akta Kelahiran dan lain sebagainya.
Dimana kebutuhan  akan KTP,KK dan akte  kelahiran  merupakan  kebutuhan dasar  kependudukan  dalam  rangka peningkatan  kualitas  sumber  daya
manusia  khususnya  di  Kabupaten Lebak.
Output  dari  penelitian  ini adalah  terukurnya  Indeks  Kepuasan Masyarakat  di  bidang  administrasi Kependudukan,  terpetakannya  kinerja pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil, serta teridentifikasinya harapan masyarakat akan pelayanan administrasi kependudukan. Disamping  itu  pula  dapat  kita  ketahui kelemahan dan kekurangan penyelenggaraan  pelayanan  publik oleh Dinas Kependudukan dan
Pencatatan  Sipil.  Yang  pada  akhirnya peneliti dapat memberikan
rekomendasi mengenai strategi peningkatan kualitas pelayanan publik di  bidang  administrasi  kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lebak.

## 3. TINJAUAN PUSTAKA
3.1.  Konsep Pelayanan Publik
Terkait  dengan  penelitian  ini, maka konsep awal  yang  akan menjadi perhatian adalah konsep dari pelayanan itu sendiri. Definisi
Pelayanan  yang  sangat  sederhana diberikan  oleh  Ivancevich,  Lorenzi,
Skinner dan Crosby yaitu “ Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata  (tidak  dapat  diraba)  yang melibatkan  usaha-usaha  manusia  dan menggunakan peralatannya”
(Ratminto  dan  Winarsih,  2008:  2).
Definisi lain tentang pelayanan
disampaikan oleh Gronroos
sebagaimana dikutip dibawah ini :
“  Pelayanan  adalah  suatu  aktivitas atau  serangkaian  aktivitas  yang bersifat  tidak  kasat  mata  (tidak dapat  diraba)  yang  terjadi  sebagai akibat  adanya  interaksi  antara konsumen  dengan  karyawan  atau hal-hal  lain  yang  disediakan  oleh perusahaan  pemberi  pelayanan
yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan”    Ratminto dan Winarsih, 2008: 2) Dari  definisi  tersebut  dapat  diketahui bahwa  ciri  pokok  pelayanan  adalah tidak  kasat  mata  atau  tidak  dapat diraba  dan  melibatkan  upaya  manusia (karyawan)  atau  peralatan  lain  yang disediakan
oleh
perusahaan penyelenggara pelayanan.
Sementara itu pelayanan Publik adalah  “Segala  kegiatan  pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan  kebutuhan  publik  dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan” (Mahmudi,
2005: 229).
Menurut  Lewis  (2005:  9)  ruang lingkup pelayanan publik dapat dilihat dari  pernyataan  berikut: “  Public Service  refers  to  agencies  and activities  tending  toward  the  public side  of  the  continuum.  In  actuality there  is  no  clear  division  between public  and  private.  Public  service includes quasy governmental agencies and  the  many  non  profit  organization devoted  to  community  services  and  to the public interest”.
Pelayanan publik mengacu pada agen  dan  serangkaian  aktivitas  yang diarahkan pada sisi publik.
Sesungguhnya tidaklah jelas
pembagian  antara  publik  (umum)  dan private.  Pelayanan  publik  meliputi agen  semi  pemerintah  dan  banyak organisasi non profit yang mencurahkan perhatiannya pada pelayanan masyarakat dan
kepentingan umum.

## 3.2. Kebijakan Pengembangan Indeks Kepuasan Masyarakat
Kebijakan  pemerintah  untuk mengembangan indeks kepuasan
masyarakat  dalam  kaitannya  dengan penyelenggaraan  pelayanan  diatur  di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004
tanggal  24  Februari  2004  tentang Pedoman  Umum  Penyususnan  Indeks Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan Instansi  Pemerintah.  Oleh  Karena keputusan tersebut sudah sangat lengkap  dan  sangat  operasional,  maka di  bawah  ini  akan  dikutip  lampiran
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur Negara nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004  tanggal  24 Februari  2004  Tentang  Pedoman Umum  Penyusunan  Indeks  Kepuasan Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi Pemerintah  secara  lengkap.  Adapun lampiran  keputusan  tersebut  sebagian adalah sebagai berikut:
a. Latar belakang Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah  dewasa  ini  masih  banyak dijumpai  kelemahan  sehingga  belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai  keluhan  masyarakat  yang disampaikan  melalui  media  massa, sehingga  dapat  menimbulkan  citra yang  kurang  baik  terhadap  aparatur
pemerintah.  Mengingat  fungsi  utama pemerintah adalah melayani masyarakat  maka  pemerintah  perlu terus  berupaya  meningkatkan  kualitas pelayanan.
Salah  satu  upaya  untuk  meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana  diamanatkan    dalam Undang-undang  RI  nomor  25  tahun 2000  tentang  Program  Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks  kepuasan  masyarakat  sebagai tolok  ukur  untuk  menilai  tingkat kualitas pelayanan. Disamping itu data indeks  kepuasan  masyarakat  akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap  unsur  pelayanan  yang  masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong  setiap  unit  penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Mengingat  jenis  pelayanan  sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  unit pelayanan  diperlukan  pedoman  umum yang  digunakan  sebagai  acuan  bagi instansi, pemerintah pusat, pemerintah provinsi  dan  kabupaten/kota  untuk mengetahui tingkat kinerja unit
pelayanan  di  lingkungan  instansi masing-masing.
Oleh  karena  itu,  penetapan  unsur penilaian  telah  didahului  dengan penelitian  yang  dilaksanakan  atas kerjasama  Kementrian  PAN  dengan BPS.  Dari  hasil  penelitian  diperoleh 48  unsur  penting  yang  mencakup berbagai  sektor  layanan  yang  sangat bervariasi  dan  dari  hasil  pengujian akademis/ilmiah  diperolah  14  unsur yang  dapat  diberlakukan  untuk  semua jenis  pelayanan,  untuk  mengukur indeks  kepuasan  masyarakat  unit pelayanan.  Namun  demikian,  masing- masing  unit  pelayanan  dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan dengan karakteristiknya.
b. Unsur Indeks Kepuasan

## Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana  telah  ditetapkan  dalam keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudan  dikembangkan  menjadi  14 unsur  yang  relevan,  valid  dan  reliabel
sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan  masyarakat  adalah  sebagai berikut:
1) Prosedur Pelayanan, adalah kemudahan  tahapan  pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2) Persyaratan  Pelayanan,  adalah persyaratan teknis dan
administratratif  yang  diperlukan untuk  mendapatkan  pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3) Kejelasan Pelayanan, adalah
keberadaan dan kepastian petugas dalam memberikan pelayanan (nama,  jabatan,  serta  kewenangan dan tanggungjawab).
4) Kedisiplinan  Petugas  Pelayanan, adalah kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5) Tanggungjawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan
wewenang  dan  tanggung  jawab petugas  dalam  penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6) Kemampuan  Petugas  Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7) Kecepatan Pelayanan, adalah target  waktu  pelayanan  dapat diselesaikan  dalam  waktu  yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8) Keadilan Mendapatkan Pelayanan,  adalah  pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status
masyarakat yang dilayani.
9) Kesopanan dan Keramahan Petugas,  merupakan  sikap  dan perilaku petugas dalam
memberikan  pelayanan  kepada masyarakat  secara  sopan  dan ramah  serta  saling  menghargai dan menghormati.
10) Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap  besarnya  biaya  yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11) Kepastian  Biaya  Pelayanan,  yaitu kesesuaian  antara  biaya  yang dibayarkan  dengan  biaya  yang telah ditetapkan.
12) Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13) Kenyamanan
Lingkungan, merupakan  kondisi  sarana  dan prasarana  pelayanan  yang  bersih,
rapi  dan  teratur  sehingga  dapat memberikan  rasa  nyaman  kepada penerima layanan.
14) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya  tingkat  keamanan lingkungan  unit  penyelenggara pelayanan  ataupun  sarana  yang digunakan,  sehingga  masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan  pelayanan  terhadap resiko-resiko  yang  diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

## 4. METODE PENELITIAN
4.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini, metode atau teknik pengumpulan data yang akan digunakan adalah sebagai berikut: a. Kuesioner, merupakan alat penelitian  yang  digunakan  sebagai instrumen  utama  dalam  penelitian ini. Kuesioner disusun berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004
tanggal  24  Februari  2004  tentang
Pedoman Umum Penyususnan
Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
b. Wawancara,  merupakan  teknik pengumpulan data yang digunakan untuk melengkapi informasi secara
lebih mendalam melalui pertanyaan  langsung  dengan  nara sumber.
c. Observasi, merupakan teknik pengumpulan  data  dengan  cara pengamatan secara langsung
dengan obyek penelitian.
d. Dokumentasi,  merupakan  teknik pengumpulan data dengan
mempelajari dokumen-dokumen guna  melengkapi  data  yang  telah terkumpul.

## 4.2. Populasi dan Sampel
Populasi dan sampel penelitian digunakan  untuk menjaring data kuantitatif yang dibutuhkan pada tahap pertama penelitian. Dan tahap selanjutnya  menggunakan  wawancara untuk menjaring data kualitatif. Populasi  adalah  wilayah  generalisasi yang  terdiri  atau  obyek/subyek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik terntentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulan. (Sugiyono,2007:
90)
Dalam  penelitian,  populasi  yang  akan menjadi  obyek  penelitian  adalah seluruh masyarakat yang menggunakan  layanan  administrasi kependudukan di Dinas
Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil.
Kemudian,  dari  populasi  tersebut berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004
tanggal  24  Februari  2004  tentang Pedoman  Umum  Penyususnan  Indeks Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan Instansi  Pemerintah,  bahwa  jumlah sampel  minimal  150  orang  dengan ketentuan (jumlah unsur penilaian+1 x 10  =  150  orang).  Adapun  teknik penarikan  sampelnya  menggunakan teknik  incidental  sampling.  Dimana responden  diambil  berdasarkan  pada kehadiran responden di tempat pelayanan  administrasi  kependudukan di  kantor  Dinas  Kependudukan  dan Catatan Sipil Kabupaten Lebak.

## 5. HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Gambaran Umum Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Berdasarkan Peraturan Daerah
Kabupaten  Lebak  Nomor  10  tahun 2007  tentang  Pembentukan  Dinas- dinas Daerah Kabupaten Lebak, bahwa  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Lebak adalah  unsur  pelaksana  Pemerintah daerah  di  bidang  kependudukan  dan pencatatan sipil. Dipimpin oleh
seorang  kepala  Dinas  yang  berada  di bawah  dan  tanggungjawab  kepada bupati melalui sekretaris daerah.
Jenis Pelayanan yang Diberikan Berdasarkan  Undang-undang  nomor 23  tahun  2006  jenis  pelayanan  yang diberikan  kepada  kelompok  sasaran baik  langsung  maupun  tidak  langsung meliputi:
1) Pelayanan  pendaftaran  penduduk yang  meliputi  pencatatan  biodata penduduk  WNI  dan  orang  asing, perubahan  biodata  penduduk  WNI dan  Orang  asing,  pindah  datang dan  pendataan  rentan  administrasi kependudukan.
2) Pelayanan  penerbitan  Akta-akta Catatan Sipil, yang meliputi penerbitan  Akta  Kelahiran,  akta kematian,  akta  perkawinan  dan perceraian  bagi  non  muslim,  akta pengangkatan anak,
akta pengesahan anak, dan akta perubahan status
kewarganegaraan.
3) Pelayanan  KK  dan  KTP.  Pada kondisi  sekarang  pelayanan  yang diberikan  secara  tidak  langsung kepada  kelompok  sasaran  yaitu
hanya sebatas penyediaan
kebutuhan  blanko  KK  dan  KTP,
sedangkan  pelayanan  penerbitan dilaksanakan oleh kecamatan.

## 5.2. Deskripsi Data

## Identitas Responden
Masyarakat  yang  menjadi  responden adalah  mereka  yang  datang  ke  kantor pelayanan  administrasi  kependudukan di  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan Sipil Kabupaten Lebak untuk mendapatkan pelayanan. Mereka diminta untuk mengisi kuesioner yang telah  disiapkan.  Namun  sebelum mengisi  kuesioner,  responden  diminta terlebih dahulu untuk mengisi identitas responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan pekerjaan. Berikut ini deskripsi identitas responden yang dimaksud:
Grafik 1. Jumlah Responden Berdasarkan Usia
Sumber: Kuesioner Penelitian Berdasarkan grafik 1 di atas menggambarkan bahwa rata-rata
responden yang datang untuk
mendapatkan  layanan  administrasi kependudukan berada pada retang usia 20 sampai 40 tahun. Hal ini
menunjukkan bahwa responden
berasal  dari  usia  produktif,  artinya responden  berada  pada  usia  yang
masih banyak
membutuhkan
pelayanan akan administrasi
kependudukan.
Grafik 2. Jumlah Responden
Berdasarkan  Jenis Kelamin
Sumber: Kuesioner Penelitian Bila  dilihat  dari  jenis  kelamin  maka responden  lebih banyak  berjenis kelamin  laki-laki  bila  dibandingkan dengan  erempuan.  Hal  ini  bisa dijelaskan  bahwa  untuk  mengurus kebutuhan administrasi kependudukan, masyarakat masih mengandalkan  kepala  keluarga  atau salah satu anggota keluarga yang laki- laki. Meskipun perempuan juga sudah banyak  terlibat,  namun  baru  40%  dari jumlah responden.
Grafik 3. Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat
Pendidikan
Sumber: Kuesioner Penelitian
Grafik 3 menunjukkan bahwa rata-rata tingkat  pendidikan  responden  berada pada tingkat SLTP dan SLTA. Hal ini menunjukkan bahwa memang mayoritas masyarakat Kabupaten Lebak  masih  berada  di  tingkat  rata-
rata SLTP dan SLTA.
Indeks Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Administrasi

## Kependudukan
Pada  unit  pelayanan  publik yang  telah  ditetapkan  sebagai  lokasi penelitian    ini  dilakukan  pengukuran indeks  kepuasan  masyarakat  dengan menggunakan  14  indikator  yang  telah ditetapkan  dalam  keputusan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor  63/KEP/M.PAN/7/2003,  yang kemudian  dikembangkan  menjadi  14 unsur  yang  relevan,  valid  dan  reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran indeks kepuasan  masyarakat,  antara  lain prosedur pelayanan, persyaratan
pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan,  tanggung  jawab  petugas, kemampuan petugas, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan,  kesopanan  dan  keramahan petugas,  kewajaran  biaya  pelayanan,
kepastian jadwal
pelayanan,
kenyamanan lingkungan
dan
keamanan pelayanannya.
Peneliti menggunakan pedoman  penilaian  meliputi  nilai persepsi,  interval  konversi  IKM, mutu pelayanan  dan  kinerja  unit  pelayanan yang telah ditentukan oleh kepmenpan tersebut di atas. Berikut ini merupakan pedoman
penilaian yang dimaksudkan: Tabel 1 Nilai Persepsi, Interval Konversi IKM, MutuPelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai persepsi Nilai Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayan 1 25,00 – 43,75 D Tidak baik 2 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 62,51 – 81,25 B Baik 4 81,26 – 100,00 A Sangat baik Berdasarkan  hasil  rekapitulasi jawaban responden mengenai 14 unsur indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap pelayanan  administrasi  kependudukan
di Kabupaten Lebak dapat dideskripsikan sebagai berikut:

## Grafik 4. IKM Disdukcapil
Sumber: Diolah dari Kuesioner Penelitian
Grafik  4  di  atas  menggambarkan
bagaimana responden menilai
kualitas pelayanan administrasi kependudukan  berdasarkan  tingkat
kepuasan  mereka  atas  pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan.  Secara  umum  tingkat kepuasan  responden  berada  pada angka  77,40  atau  masuk  dalam kategori  baik.  Dari  14  unsur  yang dinilai, terdapat 1  unsur yang masuk dalam  kategori  sangat  baik.  Unsur
pelayanan  yang  dimaksud  adalah pada  unsur  keamanan  pelayanan. Pada Unsur ini, responden memberikan  angka  85,58,  artinya responden sudah merasa sangat  puas terhadap  pelayanan  khususnya  pada aspek keamanan lingkungan.
Meskipun  secara  umum  responden merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kabupaten  Lebak,  namun  responden
masih mengharapkan perhatian kepada beberapa unsur di bawah ini:
1. Kenyamanan Lingkungan. Kenyamanan  lingkungan  yang dimaksud  meliputi  kebersihan dahn  kerapihan  sarana  dan prasarana pelayanan, serta kemutakhiran  dan  kelengkapan
sarana  dan  prasarana  pelayanan.
Pada unsur ini responden memberikan  apresiasi  paling rendah  diantara  unsur  yang lainnya, yaitu sebesar 70,42 atau masuk dalam kategori baik.
2. Kepastian  Jadwal.  Kepastian jadwal  yang  dimaksud  meliputi kejelasan  jadwal  pelayanan,  dan kehandalan  jadwal  pelayanan. Pada unsur ini responden memberikan  penilaian  sebesar 75,22 atau masuk dalam kategori baik.
3. Kepastian Biaya. Kepastian
biaya  yang  dimaksud  meliputi kejelasan rincian biaya pelayanan dan keterbukaan
rincian  biaya  pelayanan.  Pada unsur ini responden memberikan penilaian  sebesar  74,50  atau masuk ke dalam kategori baik.
4. Kecepatan Pelayanan. Kecepatan pelayanan yang dimaksud  meliputi  ketepatan waktu pelayanan dan
keterbukaan  waktu  penyelesaian pelayanan.  Pada  unsure  ini responden memberikan nilai kepuasannya  sebesar  74,17  atau masuk ke dalam kategori baik.
5. Keadilan  dalam  mendapatkan pelayanan. Keadilan dalam
pelayanan yang dimaksud meliputi  kesamaan  perlakuan dalam  mendapatkan  pelayanan serta kemarataan jangkauan/ cakupan dalam pelaksanaan pelayanan. Pada unsur ini responden memberikan nilai pada  kepuasan  pelayanannya sebesar 75,75 atau masuk dalam baik.
Kelima  unsur  di  atas  merupakan unsur  dalam  pelayanan  administrasi kependudukan  yang  masih  dinilai baik, meskipun berada di bawah rata- rata  yaitu  sebesar  77,20.  Sehingga lima  unsure  ini  harus  mendapat perhatian  dari  instansi  untuk  dapat lebih meningkatkan kinerjanya dalam memberikan pelayanan
administrasi kependudukan bagi masyarakat Lebak pada umumnya.
6. PENUTUP

## 6.1. Simpulan
Berdasarkan  paparan  temuan lapangan  di  atas    maka  dapat disimpulkan  bahwa  masyarakat sudah  merasa  puas  atas  kinerja
Dinas Kependdudukan dan
Catatan  Sipil  Kabupaten  Lebak.
Hal ini dibuktikan pada penilaian  yang  diberikan  oleh responden  selaku  masyarakat Kabupaten  Lebak  sebesar  77,20 atau masuk dalam kategori baik. Dari  14  unsur  yang  dinilai terdapat  1  unsur  yang  masuk dalam kategori sangat baik yaitu unsur keamanan pelayanan dengan  nilai  82,82.  Sementara terdapat 5 unsur yang harus terus ditingkatkan  kinerjanya  yaitu unsur  kenyamanan  lingkungan, kepastian jadwal, kepastian
biaya,  kecepatan  pelayanan  dan keadilan  dalam  mendapatkan pelayanan.

## 6.2. Saran
Dari  kesimpulan  yang  diuraikan di  atas,  rekomendasi  yang  dapat
disampaikan adalah sebagai berikut:
1. Disdukcapil  sebagai  salah satu SKPD yang memberikan pelayanan langsung  kepada  masyarakat hendaknya memberikan keadilan  kepada  masyarakat dalam memberikan pelayanan administrasi kependudukan, mengingat terdapat  masyarakat  yang masih
menginginkan kemerataan  jangkauan  dan kesamaan  perlakuan  dalam pelayanan.
2. Meningkatkan kecepatan
pelayanan dari sisi ketepatan waktu dan keterbukaan penyelesaian waktu pelayanan, sehingga masyarakat  merasa  tenang dengan pelayanan yang dibutuhkan.
3. Memberikan kenyamanan
terutama  pada  ruang  tunggu dan sarana pendukung lainnya  seperti  toilet,  tempat duduk,  tempat  sampah  dan area parkir.

## Daftar Pustaka
Dwiyanto, Agus , Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta, 2006 Mahmudi, Manajemen Kinerja Sektor  Publik,  UPP  AMP YKPN, Yogyakarta, 2005 Osborne,  David  dan  Peter  Plastrik, Banishing  Bureaucracy  :  The Five Strategies for Reinventing Government, Addision-Wesley Publising Company, New York, 1997 Parasuraman  A,  Valarie  A  Zaithaml and  Leonard  L.  Berry,  1988, Multiple-Item Sclae for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Vol 64 Ratminto,  Telaah  Kritis  Pelayanan Umum  di  Perkotaan,  Jurnal Administrasi  Publik,  Volume
8 No. 1, Mei 2004
Ratminto,  dan  Atik  Septi  Winarsih,
2008,  Manajemen  Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Riduwan,  belajar  Mudah  Penelitian untuk  Guru,  Karyawan  dan
Peneliti,  Pemula,  Afabeta, Bandung, 2005 Sugiyono,  2005.  Metode  Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta

## PERATURAN DAN DOKUMEN
Undang-undang  Republik  Indonesia nomor  32  tahun2004  tentang Pemerintahan Daerah Undang-undang  Republik  Indonesia nomor 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  Republik Indonesia nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 Tentang  Pedoman  Umum Penyususnan Indeks Kepuasan  Masyarakat  Unit Instansi Pemerintah.