## JURNAL MEDIA INFORMATIKA [JUMIN]
ISSN 2808- 005X (media online) Available Online at http://ejournal.sisfokomtek.org/index.php/jumin

## Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit
Ratri Nugrahaningsih 1* , Herni Johan 2
1,2 Kebidanan, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Mutiara Mahakam, Samarinda, Indonesia Email Penulis Korespondensi: 1 ratrinugrahaningsihh@gmail.com
Abstrak− Kepuasan pasien sangat penting untuk kesuksesan jangka panjang pusat layanan kesehatan. Dengan tingginya rujukan ke instalasi  gawat  darurat  dan  kebutuhan  mendesak  pasien,  penelitian  ini  bertujuan  mengevaluasi  kualitas  layanan  kesehatan  di  unit tersebut, melihat apakah pasien memiliki harapan berbeda dari penyedia layanan dan menganggap beberapa dimensi perawatan lebih penting.  Metode  skala  SERVQUAL  digunakan  dalam  studi  cross-sectional  ini  pada  100  pasien.  Kuesioner  kepuasan  pasien berdasarkan  model  SERVQUAL  dievaluasi  dengan  validitas  konten  tinggi  dan  reliabilitas  0,97  dan  0,81.  Data  dianalisis menggunakan  SPSS.  Analisis  statistik  meliputi  statistik  deskriptif,  uji  t  sampel  berpasangan  dan  independen,  serta  ANOVA  pada tingkat  signifikansi  0,05.  Hasil  menunjukkan  kesenjangan  kualitas  di  semua  dimensi  signifikan  (P<0,001).  Kesenjangan  kualitas terbesar  pada  responsivitas  (-1,08)  dan  terendah  pada  jaminan  (-0,8).  Karakteristik  demografis  dianalisis  dan  jumlah  rujukan signifikan dalam dimensi keterjangkauan dan jaminan (P = 0,04); harapan pasien (Mean total = 4,35) lebih tinggi daripada persepsi mereka  (Mean  total  =  3,295).  Untuk  meningkatkan  layanan  gawat  darurat,  direkomendasikan  agar  manajemen  rumah  sakit menyediakan  fasilitas  memadai,  mengurangi  waktu  tunggu,  meningkatkan  sistem  pemesanan  berdasarkan  kondisi  pasien,  dan memperbaiki perilaku tenaga kesehatan terhadap pasien menjadi agenda manajemen rumah sakit.
Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan, Kesehatan, Instalasi Gawat Darurat, Rumah Sakit
Abstract− Patient  satisfaction  is  vital  for  the  sustained  success  of  healthcare  facilities.  Given  the  high  volume  of  referrals  to emergency departments and the pressing needs of patients, this study seeks to assess the quality of healthcare services in th is unit. It aims to determine if patients have varying expectations from service providers and if they prioritize certain dimensions of care over others. This cross-sectional study utilized the SERVQUAL scale method on 100 patients. The patient satisfaction questionnaire based on the SERVQUAL model was found to have high content validity and reliability scores of 0.97 and 0.81. Data were analyzed using SPSS, incorporating descriptive statistics, paired and independent sample t-tests, and ANOVA at a 0.05 significance level. Findings indicated a significant quality gap across all dimensions (P<0.001). The most substantial gap was in responsiveness (-1.08), while the smallest was in assurance (-0.8). Analysis of demographic characteristics revealed that the number of referrals was significant in the tangibility and assurance dimensions (P = 0.04); in all cases, patients' expectations (total mean = 4.35) surpassed their perceptions (total  mean  =  3.295).  To  enhance  emergency  services,  it  is  recommended  that  hospital  management  provide  sufficient  facilities, reduce  wait  times,  improve  the  ordering  system  based  on  patient  conditions,  and  better  healthcare  personnel's  behavior  towards patients.
Keywords : Quality, Service, Health, Emergency, Hospital

## 1. PENDAHULUAN
Proses  perencanaan  strategis,  penyediaan  layanan  berkualitas  dan  peningkatan  kepuasan  pasien  menjadi  tujuan  kritis, dan  pasien  membutuhkan  informasi  lebih  dari  sebelumnya  agar  tidak  beralih  ke  penyedia  layanan  kesehatan  lainnya, sehingga  kepuasan  pasien  sangat  penting  untuk  kesuksesan  jangka  panjang  dan  profitabilitas  penyedia  layanan kesehatan (1-3). Keberhasilan sebuah organisasi kesehatan bergantung pada persepsi pasien terhadap kualitas perawatan kesehatan  karena  faktor  ini  secara  khusus  mempengaruhi  kepuasan  pasien  dan  profitabilitas  rumah  sakit  (4,  5). Studi telah  menunjukkan  bahwa  perilaku  pasien  dipengaruhi  oleh  kualitas  perawatan  kesehatan  yang  diterima,  seperti loyalitas (6). Memuaskan pasien dan persepsi  terhadap kualitas layanan tidak hanya memungkinkan penyedia layanan kesehatan untuk  mengidentifikasi aktivitas yang memerlukan perbaikan, tetapi juga dapat menghemat waktu dan dana rumah  sakit  dalam menyelesaikan  keluhan  pasien  (7).  Sampai  saat  ini,  ada  berbagai  definisi  tentang  kualitas  layanan, dua  di  antaranya  disebutkan  di  sini.  Kualitas  layanan  adalah  kesesuaian  stabil  dengan  harapan  pelanggan  dan pemahaman  harapan  khusus  pelanggan  terhadap  layanan  istimewa,  serta  kualitas  layanan  menilai  semua  aspek pelanggan  tentang  sifat  layanan  di  luar  layanan  serupa  dengan  keunggulan  yang  luar  biasa  (8).  Saat  ini,  kepuasan pasien, sebagai salah satu indikator terpenting dari kualitas layanan, banyak dibahas dalam industri perawatan kesehatan (9-12).  Scottie  et  al.  (2007)  menyelidiki  sistem  kerja  berkinerja  tinggi,  pengaruh  pelanggan,  persepsi  pasien  terhadap kualitas  layanan,  dan  kepuasan  pasien  di  pusat  perawatan  ambulans.  Penelitian  mereka  menunjukkan  bahwa  kualitas layanan yang dirasakan adalah salah satu faktor penting dalam kepuasan pasien (13
Organisasi  Kesehatan Dunia (WHO) mengakui  beberapa komponen dasar dalam kualitas pelayanan kesehatan, antara  lain  tingkat  keunggulan  profesional,  penggunaan  sumber  daya  yang  efisien,  risiko  minimal  bagi  pasien,  serta kepuasan  klien  dan  pemulihan.  Layanan  gawat  darurat  di  rumah  sakit,  meskipun  memiliki  karakteristik  yang membedakannya  dari  tingkat  dan  layanan  perawatan  lainnya,  tidak  boleh  dikecualikan  dari  evaluasi  dan  kontrol kualitas. Perawatan pasien di unit gawat darurat terus-menerus diawasi dan dievaluasi, mungkin lebih intensif dibanding unit  medis  lainnya,  baik  oleh  pasien  maupun  dokter  yang  merawat  mereka,  setelah  mereka  keluar  dari  unit  gawat

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA [JUMIN]
ISSN 2808- 005X (media online) Available Online at http://ejournal.sisfokomtek.org/index.php/jumin
darurat.  Budaya  evaluasi  diri  dan  evaluasi  eksternal  ini,  jauh  dari  menjadi  kesulitan,  merupakan  kesempatan  untuk menerapkan program evaluasi kualitas terkait perawatan yang diberikan dalam layanan tersebut.
Semua  profesional  di  unit  gawat  darurat  terlibat,  dalam  berbagai  tingkat,  dalam  meningkatkan  kualitas; meskipun  kualitas  teknis  dalam  layanan  perawatan  penting,  ada  kondisi  lain  yang  tidak  kalah  penting  yang mempengaruhi  cara  pasien  dan  pendamping  mempersepsikan  kualitas,  seperti  memastikan  bahwa  organisasi  tersebut efisien,  memberikan  perhatian  yang  memadai,  dan  informasi  yang  diberikan  selama  proses  adalah  dapat  diandalkan. Pasien  harus  merasa,  sebagai  bagian  dari  sistem  kesehatan,  bahwa  bantuan  yang  mereka  terima  di  rumah  sakit terkoordinasi, efisien, dan dijamin. Oleh karena itu, upaya mencari operasi yang efisien dalam pelayanan kesehatan dan khususnya di rumah sakit, mengarah pada menemukan instrumen dan model kualitas yang lebih efisien.
Dalam  hal  ini,  pengukuran  kualitas  layanan  menjadi  bahan  diskusi  dan  penelitian  oleh  para  ahli  di  bidangnya; namun,  sebagian  besar  penulis  menunjukkan  bahwa  studi-studi  ini  diinisiasi  oleh  Parasuraman,  Zenithal,  dan  Berry (1982,  1985,  1988),  di  mana  Servqual  (Service  Quality)  divalidasi  sebagai  model  dengan  penyebaran  dan  aplikasi terluas untuk mengukur kualitas layanan. Alat Servqual yang banyak digunakan ini dirancang berdasarkan kesenjangan atau  perbedaan  antara  persepsi  dan  harapan  (Q  =  P-E)  untuk  mengukur  kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada pelanggan.  Manfaat  dari  kualitas  layanan  adalah  faktor  lain  yang  mendorong  organisasi  untuk  memberikan  layanan berkualitas, di mana pelanggan dapat membandingkan layanan yang ditawarkan oleh berbagai organisasi. Alat ini telah disesuaikan  dan  digunakan  dalam  banyak  industri;  telah  dipelajari  dalam  banyak  studi  eksperimental  di  lingkungan rumah sakit dan validitas serta reliabilitasnya telah dikonfirmasi.
Alat  Servqual  dikembangkan  berdasarkan  lima  dimensi  kualitas  layanan  yang  meliputi  kejelasan  (tangibility), keandalan  (reliability),  responsivitas  (responsiveness),  jaminan  (assurance),  empati  (empathy),  dan  dimensi  lainnya seperti  aksesibilitas  yang  kemudian  ditambahkan  ke  dalam  kuesioner  sebelumnya  oleh  Yuseph  Fayak  untuk menyesuaikan  dengan  lingkungan  rumah  sakit  selama  studi  mereka  di  rumah  sakit  di  Inggris.  Dari  kelima  dimensi tersebut, keandalan dan jaminan, sebagai prediktor kualitas yang paling penting, telah banyak dipelajari dalam industri layanan. Model ini memungkinkan para manajer untuk menyadari kesenjangan layanan dan penyebab dari kesenjangan tersebut.
Meskipun  penelitian  di  bidang  perawatan  gawat  darurat  masih  terbatas,  sejauh  ini  Servqual  telah  digunakan dalam  sebagian  besar  penelitian  untuk  menilai  kesenjangan  kualitas  layanan  di  rumah  sakit  dan  pusat  perawatan kesehatan  lainnya.  Sebagai  contoh,  Nurihekmat  (2006)  dalam  evaluasi  kualitas  layanan  kesehatan  di  Rumah  Sakit Rasool  Akram  menunjukkan  bahwa  kualitas  perawatan  tidak  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pasien.  Studi-studi lainnya  seperti  Ezzatabadi  et  al.  (2010)  dan  Jenabady  et  al.  (2010)  juga  menunjukkan  adanya  kesenjangan  antara harapan dan persepsi terhadap layanan rumah sakit dalam berbagai aspek kualitas.
Bagian  gawat  darurat  Rumah  Sakit  sebagai  pusat  kesehatan  paling  penting  untuk  menyediakan  layanan  bagi provinsi  ini  memiliki  tempat  istimewa  dalam  seluruh  negara,  karena  bagian  ini  terkait  dengan  sebagian  besar masyarakat dan yang lebih penting lagi, misi besar perawatan kesehatan bagi kehidupan masyarakat bertanggung jawab terhadap bagian ini. Namun, sayangnya, meskipun pentingnya yang diberikan kepada sektor ini, metode pelayanan yang disampaikan  oleh  bagian  ini  sering  mengikuti  ketidakpuasan  masyarakat.  Studi  ini  dilakukan  untuk  mengevaluasi kualitas  perawatan  kesehatan  di  instalasi  gawat  darurat  Rumah  Sakit  dari  sudut  pandang  pasien  dan  mencoba  untuk mengisi  kesenjangan dalam kualitas layanan kesehatan dengan mengembangkan alat baru dalam kualitas layanan dari departemen  gawat  darurat.  Hasil  dari  penelitian  ini  akan  membantu  meningkatkan  manajemen  dan  kualitas  pusat perawatan  gawat  darurat  dan  memberikan  wawasan  berharga  kepada  manajer  tentang  aspek  non-klinis  dari  layanan rumah sakit yang disediakan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini adalah studi cross-sectional dengan populasi penelitian ini mencakup semua pasien yang dirujuk ke rumah sakit untuk menerima layanan darurat pada bulan Juli 2023. Ukuran sampel untuk α=0.05 dan β=0.2, d=u1-u2 diperoleh sebanyak 100 orang dan metode pengambilan sampel yang digunakan adalah random sederhana. Kriteria inklusi adalah pasien  berusia  di  atas  18  tahun  dan  memberikan  persetujuan  setelah  mendapat  penjelasan  untuk  berpartisipasi  dalam penelitian.
Data dikumpulkan melalui dua kuesioner dalam dua bagian. Bagian pertama mencakup pertanyaan tentang profil demografi  dan  bagian  kedua  berisi  pertanyaan  terkait  persepsi.  Pasien  mengisi  kuesioner  setelah  mereka  menerima layanan kesehatan. Bagian kuesioner ini menurut skala SERVQUAL mengandung lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari 28 pertanyaan.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Data  deskriptif  dari  distribusi  responden  berdasarkan  karakteristik  demografis  menunjukkan  bahwa  dari  100  pasien, 65%  adalah  wanita  dan  58%  berusia  di  atas  50  tahun.  Rata-rata  usia  kelompok  studi  adalah  54,4  ±  19,35  tahun. Sebanyak  43%  pasien  memiliki  pendidikan  di  bawah  tingkat  sekolah  menengah  dan  85%  sudah  menikah.  Sebanyak

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA [JUMIN]
ISSN 2808- 005X (media online) Available Online at http://ejournal.sisfokomtek.org/index.php/jumin
98% dari mereka memiliki asuransi dan 42% mengalami masalah internal (19% pencernaan). Dalam penelitian ini, 24% pasien  dirawat  di  rumah  sakit  selama  1  hingga  12  jam  dan  total  73%  dari  mereka  lebih  dari  satu  hari  di  departemen darurat dan menerima layanan.
Terdapat kesenjangan kualitas negatif di semua 6 dimensi yang berarti bahwa pusat ini dalam setiap komponen kualitas  layanan  tidak  memenuhi  ekspektasi  pasien  dan  selalu  kualitas  yang  dirasakan  lebih  rendah  dari  yang diharapkan.  Rata-rata  terendah  dari  kesenjangan  kualitas  terkait  dengan  kepastian  (-0.8)  dan  rata-rata  tertinggi  terkait dengan  responsivitas  (-1.08),  empati,  dan  keandalan  (-0.94).  Sebenarnya,  kesenjangan  kualitas  dalam  keandalan  dan empati  sama  (-0.94).  Hasil  uji  T  sampel  berpasangan  menunjukkan  bahwa  terdapat  perbedaan  signifikan  di  semua dimensi antara kualitas layanan yang dirasakan dan yang diharapkan (p<0.001).
Uji  T  dan  Anova  Satu  Arah  digunakan  untuk  membandingkan  rata-rata  antara  demografi  dan  kesenjangan kualitas. Hasil menunjukkan bahwa terdapat  perbedaan signifikan antara jumlah kunjungan dan kenyataan (p = 0.04). Kesenjangan  kualitas  di  kedua  dimensi  untuk  pasien  yang  pernah  dirujuk  sekali  ke  departemen  darurat  lebih  besar dibandingkan dengan yang lain.
Perbedaan  kualitas  antara  persepsi  dan  harapan  pada  item  yang  terkait  dengan  enam  dimensi  kualitas  layanan kesehatan  menunjukkan  bahwa  dalam  dimensi  tangible,  perbedaan  terbesar  ada  pada  pertanyaan  'ruang  tunggu  yang nyaman  dan  bersih'  (-1.54)  dan  perbedaan  terkecil  pada  pertanyaan  'staf  medis  berpakaian  rapi  dan  terlihat  bersih'  (- 0.36).  Dalam  dimensi  keandalan,  perbedaan  terbesar  terdapat  pada  item  'Mereka  harus  memberikan  layanan  tepat waktu'  (-1.14)  dan  terkecil  pada  item  'dokter  dan  staf  yang  profesional  dan  kompeten'  (-0.72).  Dalam  dimensi responsivitas, perbedaan terbesar ada pada item 'waktu tunggu kurang dari satu jam untuk mendapatkan layanan' (-1.6) dan terkecil pada item 'pengaruh tim perawatan dan klinisi dalam menciptakan rasa percaya dan keyakinan pada pasien' (-0.67).  Dalam  dimensi  kepastian,  perbedaan terbesar  terdapat  pada  item  'merasa  aman  saat  mereka  dirujuk  ke  rumah sakit'  (-1.18)  dan  terkecil  pada  item  'perilaku  ramah  dan  sopan  dari  staf  dan  dokter  dengan  pasien'  (-0.63).  Dalam dimensi empati, perbedaan terbesar terkait dengan item 'mendapatkan umpan balik dari pasien' (-1.5) dan terkecil pada item 'ketersediaan layanan akomodasi' (-0.46).
Mengukur  kualitas  layanan  adalah  langkah  penting  untuk  meningkatkan  kualitas;  karena  tanpa  menetapkan standar  kualitas,  layanan  tidak  bisa  diperbaiki.  SERVQUAL  adalah  metode  yang  memungkinkan  layanan  kesehatan mengidentifikasi  area  yang  membutuhkan  perbaikan.  Hasilnya  dapat  membantu  pusat  layanan  memprioritaskan  area yang  perlu  ditingkatkan.  Kontribusi  utama  SERVQUAL  adalah  mengidentifikasi  gejala  dan  memberikan  titik  awal untuk memeriksa masalah mendasar yang menghambat kualitas layanan. Oleh karena itu, hasil ini harus digunakan oleh manajer pusat kesehatan primer untuk mengidentifikasi alasan munculnya kesenjangan dalam kualitas yang dirasakan. Beberapa  kemungkinan  penjelasan  untuk  kesenjangan  yang  diamati  dalam  kualitas  yang  dirasakan  adalah  sebagai berikut.
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menilai  kesenjangan  antara  persepsi  dan  harapan  kualitas  layanan  kesehatan  di departemen  darurat  Rumah  Sakit  dengan  menggunakan  metode  SERVQUAL.  Alat  ini  mengukur  kualitas  layanan dalam  lima  dimensi:  tangible,  keandalan,  responsivitas,  kepastian,  dan  empati.  Analisis  statistik  (uji  T  sampel berpasangan)  menunjukkan  perbedaan  signifikan  antara  persepsi  dan  harapan  di  semua  dimensi.  Sebagian  besar kesenjangan  terkait  dengan  responsivitas,  dan  yang  paling  sedikit  terkait  dengan  kepastian.  Terdapat  kesenjangan  di semua  item  antara  persepsi  dan  harapan  berdasarkan  kuesioner,  dan  dalam  semua  kasus,  tingkat  harapan  pasien  lebih tinggi dari persepsi mereka.
Dalam hal keandalan, responsivitas, kepastian, dan empati, dapat diasumsikan bahwa karena tekanan waktu, staf mungkin  memiliki  sedikit  waktu  untuk  menawarkan  simpati  dan  jaminan  atau  memiliki  sumber  daya  yang  terbatas untuk  menangani  situasi  darurat.  Hasil  ini  harus  diperhatikan  oleh  manajer  dan  profesional  kesehatan  untuk mengidentifikasi alasan yang menyebabkan kesenjangan ini.
Brady dan Cronin menyarankan bahwa kualitas layanan adalah konstruksi berbasis kinerja, dan oleh  karena itu, lebih  tepat  diukur  dengan  persepsi  daripada  harapan  sebagai  titik  acuan.  Cronin  dan  Taylor  berpendapat  bahwa kesenjangan antara kerangka pengukuran harapan dan persepsi dapat menjadi indikator yang menyesatkan dari persepsi kualitas  layanan  karena  orang  menafsirkan  makna  ambigu  dari  harapan  secara  berbeda.  Parasuraman  et  al.  membela kerangka kerja mereka dengan berargumen bahwa harapan harus dimasukkan dalam penilaian kualitas layanan karena nilai persepsi saja tidak mengungguli skor kesenjangan dalam hal prediksi penilaian keseluruhan kualitas layanan.
Terkait  dengan  hubungan  antara  setiap  dimensi  yang  dievaluasi,  dapat  disimpulkan  bahwa  masing-masing merupakan penentu serta kesenjangan yang ada antara persepsi dan harapan yang dievaluasi, sehingga pasien tidak puas di  semua  dimensi  kualitas  layanan.  Tampaknya  perubahan  mendasar  diperlukan  di  departemen  darurat  untuk mengurangi kesenjangan kualitas layanan di bagian ini.
Hal ini menekankan perbedaan antara persepsi kualitas dan kepuasan pasien. Menurut hasil investigasi ini, versi adaptasi SERVQUAL menjadi tepat untuk mengevaluasi kualitas layanan di unit perawatan darurat di Rumah Sakit dan mendukung  kesimpulan  S.  Nurihekmat  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  perawatan  tidak  memenuhi  kebutuhan  dan harapan pasien di Rumah Sakit Rasool Akram. Selain itu, Ezzat Abadi et al. menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara layanan rumah sakit yang diharapkan dan yang dirasakan oleh pasien di Yazd; juga, Jenabady et al. menunjukkan bahwa  terdapat  perbedaan  antara  skor  rata-rata  persepsi  dan  harapan  dalam  semua  aspek  kualitas  di  Zahedan.  Studi Arjmand menunjukkan kesenjangan terbesar di departemen oftalmologi dalam dimensi responsivitas antara harapan dan persepsi kualitas perawatan kesehatan pasien di Universitas Ilmu Kedokteran Shiraz. Dalam studi Rajabi Purmeybody,

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA [JUMIN]
ISSN 2808- 005X (media online) Available Online at http://ejournal.sisfokomtek.org/index.php/jumin
Submitted: 14/09/2023 ; Accepted: 19/09/2023 ; Published: 30/09/2023
ditunjukkan bahwa terdapat perbedaan antara pentingnya tangible, keandalan, responsivitas, dan empati di rumah sakit bergengsi; dalam hal kepuasan pasien, kualitas layanan rumah sakit lebih rendah dari tingkat yang diharapkan. Dalam studi Lim dan Tong, hasilnya menunjukkan bahwa tingkat  persepsi  kualitas terendah terkait dengan responsivitas dan terdapat perbedaan yang signifikan dalam 5 dimensi harapan dan persepsi pasien tentang kualitas layanan  rumah sakit di  Singapura.  Selain  itu,  Karasavyd  dalam  studi  tentang  kualitas  perawatan  kesehatan  di  rumah  sakit  Yunani menunjukkan  bahwa  harapan  pasien  terhadap  kualitas  layanan  jauh  lebih  tinggi  daripada  kualitas  layanan  yang diberikan dan dalam hal adanya kesenjangan kualitas antara harapan dan persepsi kualitas layanan di semua dimensi di rumah sakit, hasilnya serupa dengan temuan studi kami.

## 4. KESIMPULAN
SERVQUAL adalah alat yang kuat untuk menilai kualitas layanan kesehatan. Namun, alat ini perlu dilihat secara kritis terkait  kekuatannya,  yaitu  hasil  menunjukkan  bahwa  SERVQUAL  adalah  alat  yang  valid,  andal,  dan  fleksibel  untuk memantau  dan  mengukur  kualitas  layanan  di  unit  darurat  serta  memungkinkan  administrator  atau  manajemen  untuk mengidentifikasi  area  yang  memerlukan  perbaikan  dari  perspektif  pasien.  Hasilnya  dapat  digunakan  dalam  proses perencanaan  untuk  meningkatkan  kualitas  di  departemen  darurat.  Untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  darurat  dan mengurangi  kesenjangan  kualitas  di  semua  dimensi,  terutama  dalam  hal  responsivitas,  empati,  dan  keandalan, disarankan  agar  fasilitas  yang  sesuai  disediakan  untuk  pendamping  pasien  dan  penanganan  rekan  kesehatan  dengan pasien  dan  pendampingnya  ditingkatkan.  Staf  medis  harus  selalu  memperhatikan  bahwa  pasien  mengharapkan kebaikan,  empati,  kasih  sayang,  kepercayaan  diri,  rasa  hormat,  minat,  serta  perhatian  terhadap  mereka,  dan  memiliki rasa tanggung jawab. Hal lain yang perlu diperhatikan adalah mengurangi waktu tunggu untuk menerima layanan tepat waktu dengan menambah jumlah staf serta meningkatkan perhatian pada sistem pemesanan berdasarkan kondisi pasien; meningkatkan  layanan  terkait  penggantian  sprei,  handuk,  serum,  dan  obat-obatan;  serta  memperbaiki  perilaku  staf kesehatan terhadap pasien. Karena proses ini dilakukan pada manusia di sektor kesehatan dan setiap manusia memiliki kepribadian  masing-masing,  perhatian  khusus  harus  diberikan  kepada  setiap  individu.  Dan  untuk  mengurangi kesenjangan kualitas dalam hal kepastian, mengatakan kebenaran tidak hanya menyediakan informasi yang diperlukan untuk  keputusan klinis pasien, tetapi  juga memberikan informasi  yang benar dan tepat  waktu tentang penyakit, durasi perawatan  dalam  semua  aspek  kesehatan,  perawatan  kesehatan,  dan  aspek  kehidupan  lainnya.hasil  implementasi ataupun pengujian.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Terima kasih kepada seluruh responden yang telah bersedia bekerjasama dalam penelitian ini.

## REFERENCES
1. Oyatoye  EO,  Amole  BB,  Adebiyi  SO.  Patients’  perception  of  quality  service  delivery  of  public  hospitals  in Nigeria using analytical hierarchy process. Journal of Health Management and Informatics. 2016;3(3):66-73.
2. Mirfakhradini  H,  Mirfakhradini  F,  Sadr  Bafghi  M.  Investigating  rate  of  iatric  tourisms’  satisfaction  and prioritizing the effective factors on it via Fuzzy TOPSIS approach. SSU_Journals. 2013;20(5):668-78.
3. AsenjoM,BustamanteP.Emergencyservicefundingstrategies. Emergencias. 2013;25:74-6.
4. Ibarra  LE,  Casas  V,  Partida  AL.  Adapting  the  Servqual  Scale  to  a  Private  Hospital  Emergency  Services:  An Empirical Investigation. Chinese Business Review. 2014;13(5).
5. Papanikolaou V, Zygiaris S. Service quality perceptions in primary health care centres in Greece. Health Expect. 2014 Apr;17(2):197-207.
6. Gholami  M,  Kavosi  Z,  khojastefar  M.  Services  quality  in  emergency  department  of  Nemazee  Hospital:  Using SERVQUAL model. J Health Man & Info. 2016;3(4):120-126.
7. G.  Ezhumalai,  M.  Jayashree,  K.  Nallasamy,  A.  Bansal,  and  B.  Bharti,  “Referrals  to  a  pediatric  emergency department of a tertiary care teaching hospital before and after the introduction of a referral education module - A quality improvement study,” BMC Health Serv Res , vol. 20, no. 1, 2020, doi: 10.1186/s12913-020-05649-w.
8. P. E. Martinussen, “Referral quality and the cooperation between hospital physicians and general  practice: The role  of  physician  and  primary  care  factors,” Scand  J  Public  Health ,  vol.  41,  no.  8,  2013,  doi: 10.1177/1403494813498951.
9. G. S. Tegenaw, D. Amenu, G. Ketema, F. Verbeke, J. Cornelis, and B. Jansen, “Analysis of low resource setting referral  pathways  to  improve  coordination  and  evidence-based  services  for  maternal  and  child  health  in Ethiopia,” PLoS One , vol. 17, no. 8 August, 2022, doi: 10.1371/journal.pone.0273436.
10. T. M. Abere, D. D. Atnafu, and Y. Mulu, “Self-referral  and associated factors  among  patients attending  adult outpatient departments in Debre tabor General Hospital, North West Ethiopia,” BMC Health Serv Res , vol. 21, no. 1, 2021, doi: 10.1186/s12913-021-06642-7.

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA [JUMIN]
ISSN 2808- 005X (media online) Available Online at http://ejournal.sisfokomtek.org/index.php/jumin
11. C. Give et al. , “Strengthening referral systems in community health programs: A qualitative study in two rural districts of Maputo Province, Mozambique,” BMC Health Serv Res , vol. 19, no. 1, 2019, doi: 10.1186/s12913- 019-4076-3.
12. H.  Mathias,  C.  Heisler,  J.  Morrison,  B.  Currie,  K.  Phalen-Kelly,  and  J.  Jones,  “Examining  the  Association Between Referral Quality, Wait Time and Patient Outcomes for Patients Referred to an IBD Specialty Program,” J Can Assoc Gastroenterol , vol. 3, no. 4, pp. 154–161, Jul. 2020, doi: 10.1093/jcag/gwz002.
13. E. Olliaro, P. Olliaro, C. W. L. Ho, and R.  Ravinetto, “Legal Uncertainty—The Gray Area around Substandard Medicines: Where Public Health Meets Law,” Am J Trop Med Hyg , vol. 102, no. 2, pp. 262–267, Feb. 2020, doi: 10.4269/ajtmh.19-0645.
14. M.  A.  Mwaheb,  “Screening  of  Alleged  Medical  Malpractice  in  Egypt  (Fayoum  Governorate),” Journal  of Forensic Research , vol. 07, no. 05, 2016, doi: 10.4172/2157-7145.1000341.
15. J. K. Puteri  Nemie, H. O. Ariff Osman, and W. M. Ramizah, “Educating future medical  professionals with  the fundamentals  of  law  and  ethics,” International  Medical  Journal  Malaysia ,  vol.  16,  no.  2,  2017,  doi: 10.31436/imjm.v16i2.334.