## Eksis

## Evaluasi Kualitas Pelayanan Bank Syariah Indonesia: Studi Empiris Pembayaran UKT di Jambi

## Titin Agustin Nengsih, Ahmad Syahrizal, Sellin Fidia Oktafiani
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi Correspondance email : nengsih@uinjambi.ac.id
Abstrak. Kepuasan adalah hal utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan termasuk perusahaan yang bergerak disektor jasa perbankan. Untuk mencapai kepuasan nasabah ada beberapa ha; yang harus diperhatikan salah satunya adalah kualitas pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan saat pembayaran UKT di Bank Syariah Indonesia terhadap  kepuasan  mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Islam  UIN  STS  Jambi.  Penelitian  dilakukan  dengan  menyebarkan kuesioner kepada 344 nasabah yang merupakah mahasiswa FEBI UIN STS Jambi. Analisis regresi berganda menghasilkan bahwa seluruh dimensi kualitas pelayanan mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dimensi tersebut adalah variabel bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati.  Kelima  variabel  tersebut  mampu  menjelaskan  kepuasan  nasabah sebesar 74,1%.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Analisis Regresi Berganda
Abstract. Customer satisfaction is very important for a company engaged in banking services. To achieve customer satisfaction, it needs  to  pay  attention  to  several  factors,  one  of  which  is  the  quality  of  service.  The  purpose  of  this  study  is  to  find  out  the influence of the quality of service during the tuition fees at Bank Syariah Indonesia on the satisfaction of students of the Faculty of Economics and Islamic Business UIN STS Jambi. The research  was conducted by distributing  questionnaires to  344 customers who  are  students  of  FEBI  UIN  STS  Jambi.  Multiple  regression  analysis  results  in  that  all  dimensions  of  service  quality significantly  affect  customer  satisfaction.  These  dimensions  are  variables  of  physical  evidence,  reliability,  responsiveness, assurance, and empathy. The five variables were able to explain customer satisfaction by 74,1%.

## Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Liniear Multiple Rergression Analysis

## PENDAHULUAN
Bank  adalah  suatu  lembaga  yang  berfungsi mengumpulkan  dana  dari  masyarakat/nasabah  yang kemudian menyalurkannya kembali dan juga menyediakan  layanan  jasa  lainnya  (Kasmir  2005:25). Perbankan syariah ialah  lembaga perbankan yang dalam pelaksanaan  kegiatan  usahanya  didasari  oleh  prinsip syariah (Andrianto dan M. Anang Firmansyah 2019:27). Sebelum  adanya  perbankan  syariah  di  Indonesia, masyarakat hanya menggunakan perbankan konvensional.  Bank  konvensional  menggunakan  sistem riba yang dilarang oleh syariat Islam.
Perbankan  syariah  mulai  berkembang  dimulai dengan  munculnya  Bank  Muamalat  Indonesia  (BMI) tahun  1991.  Keberadaannya  semakin  kokoh  dengan disahkan Undag-undang Nomor 10 tahun 1998 yang jadi penyempurnaan  dari  Uundang-undang  nomor.  7  tahun 1992  tentang  perbankan,  yang  menegaskan  bahwa terdapat  dualisme  sistem  perbankan  di  Indonesia  yaitu, konvensional dan syariah (Muhammad 2011:7).
Dengan terbaginya sistem perbankan dan banyaknya  bank  dan  lembaga  keuangan  menimbulkan persaingan antara perbankan konvensional dan perbankan  syariah.  Sebab  itulah,  perbankan  syariah haruslah  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang baik untuk menghadapi persaingan yang tinggi.  Dampak dari  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  menumbuhkan persepsi yang baik pula pada nasabah dan publik.
Pada saat ini banyak perbankan yang memberikan pelayanan  jasa  dan  bekerja  sama  dengan  perguruan tinggi  atau  lembaga  pendidikan  lainnya,  seperti  kerja sama  yang dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang  Jambi  dengan  Universitas  Islam  Negeri  Sultan Thaha  Saifuddin  Jambi.  Pihak  perguruan  tinggi  tidak menerima  pembayaran  Uang  Kuliah  Tunggal  (UKT) secara  manual,  sehingga  pihak  Bank  Syariah  Indonesia (BSI) diharapkan memberikan pelayanan jasa pembayaran UKT bagi mahasiswa UIN  STS  Jambi. Hal ini dilakukan  guna memudahkan pihak perguruan tinggi dan mahasiswa dalam bertransaksi.
Dalam  sebuah    kerja  sama  haruslah  saling menguntungkan, hal ini terdapat pada definisi kerja sama yaitu sebagai bentuk kepedulian antara satu dengan yang lain  yang  diimplikasikan  dalam  suatu . kegiatan  yang saling menguntungkan dengan prinsip saling mempercayai,  menghargai,  serta  ada  norma  yang dijadikan  aturan.  Dalam  mencapai  tujuan  kerja  sama yang  baik,  maka  harus  memenuhi  aspek  kepuasan nasabah, salah satunya yaitu kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan,  yaitu  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap, jaminan, dan empati merupakan dimensi yang digunakan dalam mengukur kepuasan tersebut (Supranto 2011:233).
Penelitian  ini  dilakukan  berdasarkan  beberapa faktor,  yaitu  karena  banyaknya  mahasiswa  UIN  STS Jambi yang membayar UKT secara manual
Titin Agustin Nengsih et al., Evaluasi Kualitas Pelayanan Bank Syariah Indonesia: Studi Empiris Pembayaran UKT di Jambi
menimbulkan beberapa permasalahan seperti mahasiswa mengeluhkan  kurang  memuaskannya  fasilitas  yang diberikan  oleh  bank,  dibuktikan  dengan  menumpuknya jumlah  antrean  yang  membuat  mahasiswa  menunggu lama,  serta  ruang  tunggu  dan  lahan  parkir  menjadi sempit. Menumpuknya antrean dapat membuat pelayanan  atau  sikap  pegawai  bank  menjadi  tidak memuaskan,  karena  harus  melayani  mahasiswa  yang mengantre untuk membayar UKT.
Berdasarkan  fenomena  tersebut,  penelitian  ini ingin  melihat  seperti  apa  kualitas  pelayanan  yang diterima  saat  melakukan  pembayaran  UKT  di  BSI terhadap  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  mahasiswa Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Islam  (FEBI)  UIN  STS Jambi.

## Kajian Pustaka

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  yaitu  suatu  keadaan  dinamis  yang berhubungan  dengan  produk,  pelayanan  atau  jasa,  dan lingkungan  yang  sesuai  dan/atau  melebihi  ekspektasi. Sedangkan arti pelayanan ialah bentuk kegiatan/perbuatan  yang  bertujuan  untuk  memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah (Arief 2020:117).
Kualitas pelayanan sangat penting guna menghadapi  persaingan  usaha,  serta  mempererat hubungan  dengan  para  nasabah  untuk  masa  sekarang maupun  di  masa  depan.  Semakin  tiggi  tingkat  kepuasan nasabah  maka  nasabah  akan  semakin  loyal  dalam menjalin  kerja  sama  (Damayanti  dan  Wahyono 2015:248).  Hasil  dari  penelitian  yang  dilakukan  oleh Parasuraman,  Berry,  dan  Zeithamal  merangkum  5 dimensi  yang  bisa  dipakai  dalam  mengukur  tingkat kualitas  pelayanan  jasa  di  suatu  perusahaan  (  Arief 2020:57), yakni sebagai berikut:
1. Bukti Fisik ( Tangiable )
Bukti  fisik  merupakan  dimensi  pelayanan  yang berfokus  pada  kesanggupan  perusahaan  memberikan dan  mengadakan  fasilitas  secara  fisik.  Salah  satu contoh  adalah  kebersihan  dan  kelayakan  gedung kantor,  tata  ruangan,  kelengkapan  sarana  dan prasarana,  kerapian  penampilan  pegawainya,  dan penunjang lainnya. Dimensi ini sangat penting karena penampilan  fisik  adalah  hal  yang  terlebih  dahulu dilihat  dan  dinilai  nasabah,  akan  tetapi  tetap  sesuai dengan  syariat  Islam.  Dalam  syariat  Islam,  fasilitas fisik  yang  disediakan  hendaknya  mengutamakan kenyamanan, tidak perlu untuk menonjolkan kemewahan.  Hal  ini  telah  dinyatakan  dalam  Al- Qur’an surah At-Takatsur ayat 1-5.
2. Keandalan ( Reliability )
Keandalan didefinisikan sebagai dimensi kemampuan pelaku penyedia pelayanan memberikan jasa sebagaimana  yang  telah  dijanjikan.  Memberikan ketepatan  dalam  melayani  nasabah  ( accurately ), tanpa  ada  kesalahan  dalam  proses  pelayanan  jasa, serta  selalu  tepat  waktu.  Dimensi  ini  penting  sekali
karena  termasuk  cara  untuk  meningkatkan  daya saing,  karena  dengan  ketepatan  dan  keakuratan  yang baik dapat menumbuhkan  kepercayaan  nasabah yang akan membuat nasabah merasa puas.
3. Daya Tanggap ( Responsiveness )
Daya  tanggap  diartikan  sebagai  kesadaran  para penyedia jasa dalam merespons untuk membantu atau memberikan  informasi  kepada  nasabah  yang  sedang membutuhkan.  Para  penyedia  jasa  mampu  untuk lebih  perhatian  dan  tanggap  terhadap  kebutuhan, permintaan,  pertanyaan,  dan  menanggapi  keluhan nasabah.  Dimensi  ini  sangat  penting  karena kesadaran dari pegawai akan membantu nasabah akan menjadi  nilai  plus  dan  membuat  nasabah  merasa puas. Sebagaimana telah disebutkan dalam Al-Qur’an surah Asy-Syarh ayat 7.
4. Jaminan ( Assurance )
Jaminan merupakan dimensi kualitas pelayanan yang berfokus  pada  kemampuan  untuk  menghargai  suatu kepercayaan atas suatu hal yang bersifat rahasia. Para pelaku  penyedia  jasa  mampu  memberikan  sikap sopan  santun  dan  ramah-tamah.  Nilai  jaminan  yang paling  utama  adalah  mampu  untuk  menumbuhkan rasa  kepercayaan  dan  menghilangkan  rasa-ragu kepada  perusahaan  yang  akan  timbul  dari  nasabah, dengan  begitu  kepuasan  nasabah  akan  tercapai.  Hal ini  seiring  dengan  ajaran  Islam  yaitu  nilai mengajarkan untuk berperilaku amanah, sebagaimana telah disebutkan dalam Al-Qur’an surah Asy-Syu’ara ayat 181-182.
5. Empati ( Empathy )
Empati  merupakan  dimensi  kualitas  pelayanan  yang memfokuskan  pada  kemampuan  para  penyedia  jasa untuk  menunjukkan  rasa  empati  yang  tulus  dan bersifat  pribadi  kepada  para  nasabah.  Para  penyedia jasa memberi kemudahan dalam melakukan hubungan,  komunikasi  yang  baik  dengan  harapan dapat mengetahui segala sesuatu yang diinginkan dan dibutuhkan  oleh  nasabah.  Dimensi  ini  bisa  menjadi nilai  tambah  dimata  para  nasabah  apabila  dapat dilakukan dengan baik. Kesediaan untuk memberikan perhatian  kepada  orang  lain  yang  dilandaskan  untuk beriman kepada Allah, hal ini telah disebutkan dalam surah An-Nahl ayat 90.

## Kepuasan Nasabah
Kotler mengatakan “a person’s feeling of pleasure of disappointment  resulting from comparing a product’s received  performance  (or  outcome)  in  relations  to  the person’s  expectation” (Arief  2020:167).  Hal  ini menjelaskan  bahwa  kepuasan  nasabah  merupakan keadaan  perasaan  yang  dirasakan  nasabah  dengan melihat  kinerja  atau  hasil  yang  diterima  dan  berbanding dengan ekspektasi dari nasabah tersebut.
Pendapat  lain  dari  Lovelock  mengemukakan bahwa  kepuasan  nasabah  adalah  hasil  perbandingan antara pelayanan yang dirasakan ( perceived service ) dan
Titin Agustin Nengsih et al., Evaluasi Kualitas Pelayanan Bank Syariah Indonesia: Studi Empiris Pembayaran UKT di Jambi
layanan  yang  diinginkan  ( expected  service ).  Apabila pelayanan  yang  diterima  melebihi  pelayanan  yang diinginkan,  maka  nasabah  akan  merasa  puas.  Apabila sebaliknya,  nasabah  akan merasa  kecewa. Semakin baik kualitas  layanan  yang  diterima,  maka  akan  semakin besar kepuasan  nasabah ( Arief 2020:169).
Nasabah  yang  puas  dengan  kualitas  pelayanan maka  akan  memberikan  keuntungan  bagi  perusahaan (Arief 2020:219), antara lain sebagai berikut : 1. Tidak terpengaruh dengan produk pesaing.
2. Nasabah akan membeli kembali
3. Nasabah akan memberikan rekomendasi
4. Mengurangi biaya pemasaran.
5. Menciptakan keuntungan berkelanjutan

## METODE
Penelitian ini dengan metode kuantitatif berdasarkan  pada  filsafat  positivisme.  Penelitian  ini memandang  suatu  fenomena  dan  digunakan  untuk meneliti keadaan suatu populasi atau/sampel, pengumpulan  data  dengan  instrumen  penelitian,  serta data  yang  telah  terkumpul  selanjutnya  akan  dianalisis menggunakan uji statistik dengan maksud untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono 2019:16).
Pada penelitian ini pengambilan data primer  yaitu dengan  melakukan  penebaran  kuesioner  kepada  344 responden,  dengan  melihat  pengaruh  dari  variabel independen yaitu lima dimensi kualitas layanan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan mahasiswa FEBI UIN STS Jambi.

## Metode Analisis Data
Teknik  dalam  mengaanalisis  data  didalam penelitian  ini  menggunakan  teknik  statistik  deskriptif, pengujian kualitas data, analisis regresi berganda dan uji asumsi  klasik,  serta  uji  hipotesis.  Analisis  regresi merupakan  salah  satu  metode  analisis  statistika  yang bisa  diterapkan  dalam  menjelaskan  pengaruh  variabel yang  bersifat    penjelas  terhadap  variabel  prediktor. Secara  umum,  model  regresi  linier  yang  sering digunakan  dapat  dibagi  dalam  dua  model  yaitu  Regresi Linear  Berganda  dapat  dilihat  aplikasinya  di  Nengsih, Arsa,  dan  Putri  tahun  2021  dan  Nengsih  dan  Fani  pada tahun 2021 dan Regresi Partial Least Square (PLS) yang dapat dilihat pada Nengsih dkk pada tahun 2019 yang di dapat  dikembangkan  menjadi  metode  SEM  (Nengsih 2021).  Adapun  model  regresi  yang  bukan  linear  dan umum  digunakan  seperti  Regresi  Logistik  (Nengsih 2013).  Model  Regresi  Linear  Berganda  dikatakan  baik jika  memenuhi  asumsi  klasik  sedangkan  Regresi  PLS merupakan  salah  satu  metode  untuk  mengatasi multikolinieritas  dan  ada  data  hilang.  Adapun  olahan data  dapat  dilakukan  dengan  beberapa software seperti software R  yang  mudah  dan  bebas  di  unduh  oleh pengguna (Nengsih 2020).
Modelyang digunakan dalam pengujiaan pengaruh variabel-variabel independen terhadap variabel dependen adalah dengan persamaan regresi sebagai berikut :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e dengan : Y = Kepuasan nasabah a = Konstanta X 1 = Bukti fisik X 2 = Keandalan X 3 = Daya tanggap X 4 = Jaminan X 5 = Empati b 1 = Koefisien regresi variabel bukti fisik b 2 = Koefisien regresi variabel keandalan b 3 = Koefisien regresi variabel daya tanggap
b 4 = Koefisien regresi variabel jaminan
b 5 = Koefisien regresi variabel empati e = Error Tolerance

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan dengan tujuan supaya model  yang  digunakan    adalah  layak  dan  representatif dari  data.  Adapun  uji  asumsi  klasik  yang  digunakan adalah  uji  Normalitas,  uji  Multikolinieritas  dan  uji Heteroskedastisitas.  Uji  pertama  adalah  uji  Normalitas. Uji  ini  digunakan  dalam  mengetahui  apakah  suatu  data berdistribusi  secara  normal  atau  tidak.  Dalam  penelitian ini  uji  Normalitas  menggunakan  metode  uji  Grafik P- Plot .  Untuk  mengetahui  terdistribusi  normal  atau tidaknya,  terdapat  ketentuan  yaitu  dikatakan  normal apabila titik-titik plot mengikuti garis linier (Janie 2012). Grafik  dari  uji  P-Plot  di  atas  menunjukkan  bahwa  titik- titik ploting mengikuti  garis  diagonalnya.  Maka  dari  itu didapatilah kesimpulan bahwa data berdistribusi normal.
Gambar 1. Hasil Uji Normalitas P-Plot
Tabel 1 Hasil Uji Multikolinieritas
Titin Agustin Nengsih et al., Evaluasi Kualitas Pelayanan Bank Syariah Indonesia: Studi Empiris Pembayaran UKT di Jambi
Uji  kedua  adalah  uji  Multikolinieritas  yang berguna  untuk  melihat  apakah  didalam  model  regresi didapati korelasi yang tinggi antara variabel independen. Model  yang  baik  adalah  model  yang  tidak  ada  korelasi yang tinggi antara variabel independen. Dalam penelitian ini,    pengujian  Multikolinieritas  dilihat  dari  nilai Tolerance dan Variance  Inflation  Factor ( VIF )  pada model regresi. Jika nilai Tolerance lebih besar dari 0,10 dan VIF lebih kecil dari 10 maka dinyatakan tidak terjadi Multikolinieritas  (Purnomo  2016).  Berdasarkan  Tabel  1 dapat dilihat bahwa setiap variabel independen memiliki nilai Tolerance yang > 0,1 dan memiliki nilai VIF < 10. Hal  tersebut  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  seluruh variabel  independen  model  Regresi  Linear  Berganda dalam penelitian ini tidak terdapat gejala Multikolinieritas.
Uji  ketiga  adalah  uji  Heteroskedastisitas.  Uji  ini bertujuan  untuk  mengetahui  ketidaksamaan atau penyimpangan  varian  dari  sisaan  data  yang  ada (Kusumah  2016). Cara  yang  dipakai  adalah  dengan melihat  pola  gambar Scatterrplot .  Jika  didapati  pola yang  jelas  dan  titik-titik  menciptakan  pola  tertentu seperti  bergelombang,  melebar  dan  menyempit  maka dinyatakan  adanya  Heteroskedastisitas,  namun  apabila tidak  ada  pola  yang  jelas  dan  titik-titik  menyebar  di sekeliling  angka  0  pada  sumbu  Y,  maka  hal  tersebut dinyatakan tidak terjadi Heteroskedastisitas (Janie 2012). Dari  hasil  pengujian  pada  gambar  2  dapat  dinyatakan tidak  terjadi  Heterokedastisitas  karena  tidak  ditemukan pola  yang  jelas  serta  titik-titik  menyebar  di  sekeliling angka 0 pada  sumbu Y.
Gambar 2. Hasil Uji Heteroskedastisitas

## Analisis Regresi Linier Berganda
Dari  tabel  2  terlihat  model  persamaan  analisis regresi linier berganda adalah :
Y  =  -0,020  +  0,109X 1 +  0,173X 2 +  0,367X 3 +  0,222X 4 +0,500X 5 +e
Uji-t Berdasarkan tabel tersebut dapat mempresentasikan hasil Uji-t. Adapun pengaruh variabel independen  (bukti  fisik,keandalan,  daya  tanggap, jaminan,dan  empati)  terhadap  variabel  dependen (kepuasan nasabah) dapat ditarik kesimpulan dari nilai-p. Jika  nilai-p  <  0,05  maka  dapat  disimpulkan  setiap
variabel  baik  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap, jaminan,  dan  empati  mempengaruhi  kepuasan  nasabah. Hasil  Uji-t  menyatakan  bahwa  semua  variabel independen  yaitu  bukti  fisik,keandalan,  daya  tanggap, jaminan,dan  empati  berpengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan nasabah.

## Regresi Linier Berganda
Tabel 2 Hasil Analisis Uji-t
Model Koefisien Nilai-p B Std. Error Konstanta -0,020 1,009 Bukti Fisik 0,109 0,051 0,032 Keandalan 0,173 0,058 0,003 Daya Tanggap 0,367 0,069 0,000 Jaminan 0,222 0,070 0,002 Empati 0,500 0,060 0,000

## Uji-F
Uji selanjutnya adalah Uji-F yang berfungsi untuk melihat pengaruh setiap variabel  independen  yaitu bukti fisik,  keandalan,daya  tanggap,  jaminan,dan  empati secara  bersama-sama  terhadap  variabel  dependen  yaitu kepuasan nasabah. Jika nilai-p < α (peneliti menentukan 5% dalam penelitian ini), maka hal tersebut menyatakan bahwa variabel independen secara simultan berpengaruh secara  signifikan  terhadap  variabel  dependen  (Purnomo 2016).

## Regresi Linier Berganda
Tabel 3 Hasil Analisis Uji-F Model df F-hitung Nilai-p Kesimpulan Regression 5 193.301 0,000 Tolak Ho Residual 338 Total 343
Berdasarkan  Tabel  3,  hasil  uji-F,  dapat  diketahui bahwa  nilai-p  <  α  (0,000  <  0,05).  Dari  hal  tersebut disimpulkan  bahwa  model  analisis  Regresi  Linier Berganda  sudah  baik.  Hal  ini  dapat  diartikan  variabel bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan empati  secara  bersama-sama  berpengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

## Koefisien Determinasi (R 2 )
Nilai  koefisien  determinasi  bertujuan  untuk mengukur seberapa jauh independen dalam menjelaskan variabel  dependen  dengan  nilai  R 2 berkisar  antara  0 sampai 1. Jika semakin mendekati 1 maka semakin besar keragaman  variabel  independen  dapat  menerangkan variabel dependen (Purnomo 2016). Hasil nilai R 2 dalam penelitian  ini  yaitu  sebesar  0,741  atau  74,1%.  Angka 74,1%  dapat  diartikan  bahwa  keragaman  variabel  bukti fisik,  keandalan,daya  tanggap,  jaminan,dan  empati mampu  menjelaskan  variabel  dependen  yaitu  kepuasan nasabah  sebesar  74,1%.  Adapun  sisanya  sebesar  25,9%
Titin Agustin Nengsih et al., Evaluasi Kualitas Pelayanan Bank Syariah Indonesia: Studi Empiris Pembayaran UKT di Jambi
ditentukan  atau  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak termasuk dalam penelitian ini.

## Pembahasan

## Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Nasabah
Variabel  bukti  fisik  pada  penelitian  ini  diukur dengan  melihat  penilaian  dari  para  responden  mengenai antara lain seperti ketersediaan lahan parkir, kenyamanan  ruang  tunggu,  dan  penampilan  pegawai. Bukti fisik memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa FEBI UIN STS Jambi yang tertera pada  Tabel  2.  Hasil  ini  senada  dengan  hasil  penelitian yang  dilakukan  oleh  (Wahab  2017)  yang  menyatakan bahwa  variabel  bukti  fisik  memiliki  pengaruh  kuat terhadap  kepuasan  nasabah.  Pada  penelitian  ini  juga didukung  oleh  data  hasil  penyebaran  kuesioner  kepada para  responden  dengan  diperoleh  rata-rata  sebesar 46,44%  dari  seluruh  responden  memilih  setuju  dengan kelima pernyataan tentang variabel bukti fisik.

## Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Nasabah
Variabel  keandalan  dalam  penelitian  ini  diukur dengan  melihat  penilaian  dari  para  responden  mengenai antara  lain  seperti  ketepatan  waktu  operasional, kesigapan  dan  ketelitian  pegawai  dalam  melayani transaksi.  Keandalan  pegawai  berpengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa FEBI UIN STS Jambi  yang  tertera  pada  Tabel  2.  Hasil  ini  juga  senada dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Khaliq 2019) yang menjelaskan pada hasilnya adanya pengaruh signifikan  antara  variabel  keandalan  terhadap  kepuasan nasabah.  Pada  penelitian  ini  terlihat  juga  bahwa pengaruh variabel keandalan terhadap kepuasan nasabah juga  didukung  oleh  data  hasil  penyebaran  kuesioner kepada  para  responden  dengan  diperoleh  rata-rata sebesar  57,92%  dari  seluruh  responden  memilih  setuju dengan kelima pernyataan tentang variabel keandalan.
Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan

## Nasabah
Variabel daya tanggap dalam penelitian ini diukur dengan  melihat  penilaian  dari  para  responden  mengenai antara  lain  seperti  ke  tanggapan  para  pegawai  dalam menangani masalah dan sigap dalam membantu nasabah. Daya  tanggap  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan mahasiswa FEBI UIN STS Jambi yang tertera pada  Tabel  2.  Halsil  peneiltian  disini  senada  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Indriastuti  2010) yang  mnenjleaskan  bahwa  variabel  daya  tanggap memiliki  pengaruh  yang  besar  terhadap  kepuasan nasabah.    Hal  ini  didukung  juga  oleh  data  hasil penyebaran  kuesioner  kepada  para  responden  dengan perolehan  rata-rata  sebesar  48,66%  dari  seluruh responden  memilih  setuju  dengan  kelima  pernyataan tentang variabel daya tanggap.
Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Nasabah
Variabel  jaminan  dalam  penelitian  ini  diukur dengan  melihat  penilaian  dari  para  responden  mengenai antara  lain  seperti  keamanan  saat  bertransaksi  dan kecakapan  pegawai.  Jaminan  berpengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa FEBI UIN STS Jambi  yang  tertera  pada  Tabel  2.  Hasil  penelitian  disini senadan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Makahanap  2013)  yang  menjelaskan  bahwa  variabel jaminan  mmberikan  pengaruh  yang  positif  dan  cukup signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Pada  penelitian ini  terlihat  juga  bahwa  pengaruh  variabel  jaminan terhadap  kepuasan  nasabah  juga  didukung  oleh  data hasil  penyebaran  kuesioner  kepada  para  responden dengan  perolehan  rata-rata  sebesar  62,62%  dari  seluruh responden  memilih  setuju  dengan  kelima  pernyataan tentang variabel jaminan.

## Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Nasabah
Variabel  empati  dalam  penelitian  ini  diukur dengan  melihat  penilaian  dari  para  responden  mengenai antara lain seperti keramahan pegawai dan satpam, serta pegawai  memahami  dan  mau  mendengarkan  kebutuhan nasabah. Empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa FEBI UIN STS Jambi yang tertera pada Tabel 2. Hasil penelitian disini senada dengan hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Akmalia  2012)  yang pada  temuannya  menjelaskan  bahwa  variabel  empati memiliki  pengaruh  positif  dan    juga  signifikan  terhadap kepuasan nasabah. Hal ini juga didukung oleh data hasil penyebaran  kuesioner  kepada  para  responden  dengan rata-rata  sebesar  53,6%  dari  seluruh  responden  memilih setuju  dengan  kelima  pernyataan  tentang  variabel empati.
Pengaruh  Bukti  Fisik,  Keandalan,  Daya  Tanggap, Jaminan, dan Empati Terhadap Kepuasan Nasabah
Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, dan empati  secara  bersama-sama  memberikan  pengaruh terhadap  kepuasan  nasabah  dapat  dibuktikan  dengan hasil analisis pada Tabel 3. Hasil penelitian disini senada dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Fransiska 2019)  yang  pada  temuan  hasilnya  menjelaskan  bahwa seluruh  variabel  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap, jaminan  dan  empati  secara  bersama-sama  berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

## SIMPULAN
Berdasarkan  pada  hasil  Analisis  Regresi  Linear Berganda  atas  pengaruh  kualitas  pelayanan  pembayaran UKT  pada  Bank  Syariah  Indonesia  terhadap  kepuasan nasabah menunjukkan bahwa variabel independen yakni bukti fisik, keandalan,daya tanggap, jaminan, dan empati mampu  menjelaskan  kepuasan  nasabah  sebesar  74,1%. Hasil  ini  didukung  dari  hasil  dari  Uji-F  yang  telah dilakukan  dengan  hasil  menunjukkan  bahwa  variabel bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan empati  secara  bersama-sama  memberikan  pengaruh
Titin Agustin Nengsih et al., Evaluasi Kualitas Pelayanan Bank Syariah Indonesia: Studi Empiris Pembayaran UKT di Jambi
terhadap  kepuasan  mahasiswa  FEBI  UIN  STS  Jambi saat  melakukan  pembayaran  UKT  di  BSI.  Adapun  hasil dari Uji-t menjelaskan bahwa setiap variabel independen yaitu  bukti  fisik,  keandalan,daya  tanggap,  jaminan,  dan empati  memberikan  pengaruh  yang  cukup  signifikan terhadap  kepuasan  mahasiswa  FEBI  UIN  STS  Jambi saat melakukan pembayaran UKT di BSI.

## DAFTAR PUSTAKA
Akmalia,  Ikfi. (2012). “Analisis Kepuasan Nasabah atas Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Bank  Syariah Mandiri Malang.” Manajemen Bisnis 2(1):69–79. Andrianto  dan  M.  Anang Firmansyah. (2019).
Manajemen  Bank  Syariah  (Impelemnartsi  Teori dan  Praktek) .  Surabaya:  CV  Penerbit  Qiara Media.
Cintya  Damayanti  dan  Wahyono.  (2015).  “Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image Terhadap Loyalitas Dengan  Kepuasn  Sebagau  Variabel  Intervening.” Management Analysis Journal Vol 4 No. 3.
Fransiska,  Soniya.  (2019).  “Pengaruh  Kualitas  Layanan Bank terhadap Kepuasan Nasabah.” IAIN Curup. Indriastuti,  Untung  Sriwidodo  dan  Rully  Tri.  (2010).
“Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Jasa terhadap  Kepuasan  Nasabah.” Jurnal  Ekonomi dan Kewirausahaan 10(2):164–73. J.  Supranto.  (2011). Pengukuran  Tingkat  Kepuasan Pelanggan  (Untuk  Menaikkan  Pangsa  Pasar) . Jakarta: PT Rineka Cipta.
Janie,  Dyah  Nirmala  Arum.  (2012). Statistik  Deskriptif
&  Regresi  Linier  Berganda  Dengan  SPSS . Semarang: University Press.
Kasmir.  (2005). Manajemen  Perbankan .  Jakarta:
Rajawali Pers.
Khaliq,  Restu.  (2019).  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  Syariah Mandiri  di  Banjarmasin  Kalimantan  Selatan.”
Management and Business 2(1):177–88. Kusumah,  Echo  Perdana.  (2016). Olah  Data  Skripsi dengan  SPSS  22 .  Pangkal  Pinang:  LABKOM Manajemen FE-UBB.
Makahanap,  Agus  Shella.  (2013).  “Faktor-Faktor  yang
Mempengaruhi
Kepuasan
Nasabah pada Pelayanan Customer Service BPD Kaltim Cabang
Utama Samarinda.” Ekonomia 2(1):253–64. Mts.  Arief.  (2020). Pemasaran  Jasa  &  Kualitas Pelayanan  (Bagaimana  Mengelola  Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan . Malang: Bayumedia Publishing. Muhammad. (2011). Manajemen Bank Syariah .
Yogyakarta: UPP STIM YKPN. Purnomo,  Rochmat  Aldy.  (2016). Analisis  Statistik Ekonomi  dan  Bisnis  dengan  SPSS .  Ponorogo: WADE Group. Sugiyono.  (2019). Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . 2 ed. Bandung: ALFABETA.
Titin  Agustin  Nengsih,  Arsa  Arsa,  Pradita  Sari  Putri.
(2021).  Determinan  Minat  Menabung  Masyarakat di  Bank  Syariah:  Studi  Empiris  di  Kota  Jambi. Journal of Business and Banking, Vol 11 No.1. Titin  Agustin  Nengsih,  Nofrianto,  Elyanti  Rosmanidar dan  Wisnu  Uriawan.  (2021).  'Corporate  Social Responsibility  on  Image  and  Trust  of  Bank Syariah  Mandiri',  Al-Iqtishad:  Jurnal  Ilmu Ekonomi  Syariah.  Journal  of  Islamic  Economics. Vol 13 No.1.
Titin  Agustin  Nengsih,  Fadhlul  Mubarak  dan  Vinny Yuliani  Sundara.  (2020)  Pemograman  R  Dasar, Penerbit: Forum Pemuda Aswaja.
Titin  Agustin  Nengsih  dan  Siti  Jumaidah.  (2020).
Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Dalam  Memilih Fashion  Busana  Muslim  dalam  Pemberdayaan Ekonomi  dan  Bisnis  Muslim  Jambi  Dalam Perspektif Wirausaha, Ahlimedia Press.
Titin  Agustin  Nengsih,  Frédéric  Bertrand,  Myriam Maumy-Bertrand  dan  Nicolas  Meyer.  (2019). Determining  the  number  of  components  in  PLS regression  on  incomplete  data  set.  Statistical Applications  in  Genetics  and  Molecular  Biology, Vol 18 No. 6.
Titin Agustin Nengsih; Fadhlul Mubarak; Vinny Yuliani Sundara.  2020. Pemrograman  R  Dasar .  Praya NTB: FP Aswaja.
Wahab, Wirdayani. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Pegadaian Syariah di Kota Pekanbaru.” Al Masraf 2(1):27–41.