## Sultra Civil Engineering Journal (SCiEJ)
Volume 4 Issue 2, Oktober 20232 E-ISSN: 2716-1714 Sarana publikasi bagi para akademisi, peneliti, praktisi, dan atau perorangan/kelompok lainnya (umum) di bidang ilmu Teknik Sipil.

## Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap jasa pelayanan Pelabuhan Penyeberangan di Provinsi Sulawesi Tenggara
Asriyati 1) , Hado 2) , Sufrianto 3) , Maudhy Satyadharma 4)*
1 Dinas Perhubungan Provinsi Sulawesi Tenggara
2 Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Sulawesi Tenggara
3 Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Sulawesi Tenggara
4 Dinas Perhubungan Provinsi Sulawesi Tenggara
* Corresponding Author : maudhymaudhy@gmail.com

## ARTICLE INFO

## ABSTRACT
Keywords: Customer Satisfaction, Public Service, Port of Ferry How to cite: Asriyati, Hado, Sufrianto, Maudhy Satyadharma. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Jasa Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan di Provinsi Sulawesi Tenggara
This research wants to examine the level of public satisfaction with the  services  provided  by  the  Southeast  Sulawesi  Provincial Transportation  Service  through  its  service  units.  The  research implementation  was  only  focused  on  4  Ferry  Port  UPTDs,  namely the Baubau-Waara Ferry Port UPTD, the Torobulu-Tampo Ferry Port UPTD,  the  Amolengo-Labuan  Ferry  Port  UPTD  and  the  Kendari- Langara  Ferry  Port  UPTD,  where  the  implementation  time  took place  from  March-August  2023.  The  research  sample  was  384 passengers who had received services at the 4 UPTD ferry ports. The research results concluded that the level of community satisfaction was 77,050 or in the good category.

## 1. Pendahuluan
Indonesia  sebagai  negara  kepulauan  membutuhkan  sistem  transportasi  laut  yang  handal (Syukriyanto  :  2021).  Transportasi  laut  memberikan  kontribusi  yang  sangat  besar  bagi perekonomian  nasional  dan  daerah  sebagaimana  yang  tercantum  dalam  Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran, yang dinyatakan mampu menjadi hal yang strategis bagi wawasan nusantara serta sarana vital dalam menunjang persatuan dan kesatuan nasional.
Salah  satu  sarana  prasarana  dalam  transportasi  laut  itu  adalah  Pelabuhan.  Peran  pelabuhan memegang  peranan  penting  dalam  menunjang  perekonomian  Indonesia.    Pelabuhan merupakan sarana yang penting terutama bagi transportasi laut, dengan adanya transportasi ini,  jarak  tempuh  yang  dibutuhkan  akan  terasa  lebih  cepat,  terutama  bagi  perkembangan ekonomi  suatu  daerah  dimana  pusat  produksi  barang  konsumen  dapat  dipasarkan  dengan cepat  dan lancar. Selain itu pada bidang ekonomi, pelabuhan membawa dampak positif bagi perkembangan  suatu  daerah  yang  terisolir  terutama  daerah  perairan  dimana  aksesibilitas melalui darat sulit dilakukan dengan baik (Putra dan Djalante : 2016)
Pada  sektor  jasa  seperti  transportasi,  hal  penting  yang  harus  diutamakan  yaitu  kualitas layanan. Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan merupakan kontrol tingkat keunggulan yang memenuhi  kebutuhan pelanggan (Tjiptono, 2014). Kualitas  jasa pada umumnya tidak dipandang dalam  konstruk yang terpisah, melainkan secara agregat  dimana dimensi-dimensi individual dimasukkan  untuk memperoleh kualitas jasa secara  keseluruhan (Panjaitan dan Yuliati, 2016).
Salah  satu  jenis  pelabuhan  adalah  pelabuhan  penyeberangan.    Pelabuhan  Penyeberangan merupakan salah satu simpul transportasi yang berperan penting dalam mendorong mobilitas orang  dan  barang  di  beberapa  wilayah  Provinsi  Sulawesi  Tenggara.  Kewenangan  dari penyelenggaraan  transportasi  di  Pelabuhan  Penyeberangan  tersebut  berada  pada  Dinas Perhubungan Provinsi Sulawesi Tenggara.
Pemberian  pelayanan  di  Pelabuhan  Penyeberangan  adalah  salah  satu  jenis  dari  pelayanan public yang sudah harus menerapkan standar yang tinggi dalam mendorong penyelenggaraan pelayanan  public  yang  adil,  transparan  dan  akuntabel.  Hal  itu  sesuai  dengan  amanat  dari Undang-undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  dan  Peraturan  Pemerintah Nomor  96  Tahun  2012  tentang  Pelaksanaan  Undang-undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan Publik.
Beberapa  penelitian  relevan  yang  telah  dilakukan  terkait  meneliti  kepuasan  pelanggan  atau masyarakat  terhadap  layanan  jasa  yang  diberikan  Paisal  dan  Afrizawati  (2017)  ;  Oktarin  dkk (2021)  ;  Rasyid,  Lakawa  dan  Rahmat  (2021)    dan  Saputra  dkk  (2023)  menyimpulkan  begitu sentralnya  hasil  yang  didapat  dari  masyarakat  penerima  jasa  layanan  sebagai feedback bagi institusi dalam memperbaiki kualitas layanan jasa dan sarana prasarana yang dimiliki.
Peraturan  tersebut  mendorong  perlunya  pelibatan  masyarakat  sehingga  mampu  mendorong penyelenggaraan pelayanan public lebih tepat sasaran. Hal itu menjadi salah satu sasaran dari Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Pedoman ini memberikan gambaran bagi  penyelenggara  pelayanan  untuk  melibatkan  masyarakat  dalam  penilaian  kinerja pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Pelaksanaan  Survey  Kepuasan  Masyarakat  yang  dilakukan  ini  dilaksanakan  selama  tiga  bulan yaitu  dari  Bulan  Juni-Agustus  2023  dengan  memfokuskan  pada  empat  Unit  Pelaksana  Teknis Dinas (UPTD) Pelabuhan Penyeberangan yaitu UPTD Pel. Penyeberangan Baubau-Waara, UPTD Pel. Penyeberangan Torobulu-Tampo, UPTD Pel. Penyeberangan Amolengo-Labuan dan UPTD Pel. Penyeberangan Kendari-Langara.
Kegiatan Survey Kepuasan masyarakat ini diharapkan menjadi acuan dalam pelaksanaan Dinas Perhubungan Provinsi Sulawesi Tenggara yang mempunyai tugas dalam melaksanakan urusan transportasi,  juga  mempunyai  beberapa  unit  pelayanan  publik  yang  langsung  berhubungan dan berinteraksi langsung dengan masyarakat.

## 2.  Tinjauan Pustaka

## A. Transportasi
Transportasi  adalah  perpindahan  orang  atau  barang  dari  satu  tempat  ketempat  yang lainnya atau dari tempat  asal ke tempat tujuan dengan menggunakan wahana digerakan manusia,  hewan  atau  mesin  (Sani  :2010).  Hal  itu  juga  didukung  dengan  fungsi  sektor transportasi dalam aspek pembangunan yang dilakukan oleh pemerintah yaitu menunjang peningkatan  kegiatan  pada  sektor  lainnya  dan  sebagai  pendorong  keterisolasian  daerah (Adisasmita : 2011).

## B. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  berasal  dari  kata  “puas”  yakni  pernyataan  perasaan  atas  suatu  hal,  sedangkan kepuasan  pelanggan  adalah  hasil  dari  persepsi  pelanggan  dari  nilai  yang  diterima  dalam transaksi  atau  hubungan  di  mana  nilai  sama  dengan  kualitas  pelayanan  yang  telah dirasakan relatif terhadap harga dan biaya yang telah dikeluarkan oleh pelanggan (Basith, dkk., 2014). Kepuasan konsumen adalah perbandingan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh  konsumen  dengan  harapan  dari  konsumen,  jika  kualitas  yang  dirasakan  berada  di bawah harapan konsumen maka konsumen tidak puas, jika kualitas yang dirasakan sesuai dengan harapan konsumen, maka akan puas dan jika kualitas yang di rasakan konsumen melebihi  dari  harapannya  maka  konsumen  sangat  puas  (Riyanto,  2018).    Peraturan Menteri  PAN  dan  RB  Nomor  14  Tahun  2017  tentang  Pedoman  Survei  Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik menyatakan beberapa unsur pelayanan public yang dapat diukur diantaranya :
1) Persyaratan  :    Persyaratan  adalah  syarat  yang  harus  dipenuhi  dalam  pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2) Sistem,  mekanisme  dan  prosedur  :  Prosedur  adalah  tata  cara  pelayanan  yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3) Waktu  penyelesaian  :  Waktu  pelayanan  adalah  jangka  waktu yang  diperlukan  untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4) Biaya/  tarif  :  Biaya/  tarif  adalah  ongkos  yang  dikenakan  kepada  penerima  layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5) Produk  spesifikasi  jenis  pelayanan  :  Produk  spesifikasi  jenis  pelayanan  adalah  hasil pelayanan  yang  diberikan  dan  diterima  sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah ditetapkan.
6) Kompetensi  pelaksana  :  Kompetensi  pelaksana  adalah  kemampuan  yang  harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman
7) Perilaku  pelaksana  :  Perilaku  Pelaksana  adalah  sikap  petugas  dalam  memberikan pelayanan.
8) Penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan  :  Penanganan  pengaduan,  saran  dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9) Sarana dan prasarana : Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam  mencapai  maksud  dan  tujuan.  Prasarana  adalah  segala  sesuatu  yang merupakan  penunjang  utama  terselenggaranya  suatu  proses  (usaha,  pembangunan, proyek).  Sarana  digunakan  untuk  benda  yang  bergerak  (komputer,  mesin)  dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
Adapun nilai persepsi, nilai interval konversi, mutu pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan yang  termaktub  dalam  Peraturan  Menteri  PAN  dan  RB  Nomor  14  Tahun  2017  tentang Pedoman  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggara  Pelayanan  Publik  akan diuraikan pada tabel berikut
Tabel 1 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persepsi Nilai Interval Nilai Interval Konversi Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik 2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik 3 3,0644 – 3,532 76,61 – 83,30 B Baik 4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100 A Sangat baik
Sumber : Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
C. Kualitas Jasa Pelayanan Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan  itu  sendiri  (Tjiptono, 2014).  Dengan  kata  lain,  ada  dua  faktor  utama  yang  mempengaruhi  kualitas  jasa,  yaitu expected  service dan perceived  service .  Apabila  jasa  yang  diterima  atau  dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipresepsikan  sebagai  ualitas  yang  ideal.  Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima  lebih  rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya  kualitas  jasa  tergantung  pada  kemampuan  penyedia  jasa  dalam  memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

## 3.  Metode Penelitian
Pelakanaan  Survey  Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  dilaksanakan  pada    Unit  Pelayanan  Teknis Dinas  (UPTD)  Pelabuhan  Penyeberangan  Dinas  Perhubungan.  Provinsi  Sulawesi  Tenggara, dengan  memfokuskan  pada  empat  UPTD  yaitu  UPTD  Pelabuhan  Penyeberangan  Kendari- Langara,  UPTD  Pelabuhan  Penyeberangan  Baubau-Waara,  UPTD  Pelabuhan  Penyeberangan Torobulu-Tampo  dan  UPTD  Pelabuhan  Penyeberangan  Amolengo-Labuan.  Sedangkan pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh responden sebagai penerima layanan. Dengan cara ini  penerima  layanan  aktif  melakukan  pengisian  sendiri  pada  kuisioner  google  form  atas himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan. Pelaksanaan dilaksanakan dari Bulan Maret -  Agustus  2023.  Populasi  dalam  penelitian  ini  mengacu  pada  data  jumlah  penumpang  tahun 2022 pada lokasi penelitian yaitu sebenyak 842,901.
Adapun  sampel  penelitian berdasarkan  dengan  aturan  pada  Permenpan  RB  Nomor  14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik dimana  dinyatakan  bahwa  populasi  dari  rentang  diatas  75,000 – 1,000,000  orang  akan memiliki sampel responden sebesar 384 orang. Informasi terkait jumlah populasi dan sampel penelitian akan diuraikan pada tabel berikut
Tabel 2 Jumlah Populasi dan Sampel Penelitian No UPTD Jumlah Populasi Jumlah Sampel 1 Pel. Penyeberangan Baubau-Waara 309,404 141 2 Pel. Penyeberangan Torobulu-Tampo 237,698 108 3 Pel. Penyeberangan Amolengo-Labuan 188,545 86 4 Pel. Penyeberangan Kendari-Langara 107,254 49 Jumlah 842,901 384 Sumber : Hasil Olah Data (2023)

## 4.  Hasil dan Pembahasan
Kegiatan  pengumpulan  data  kuisioner  ini  disajikan  dalam link  google  form yang  disebar  dan ditempel di beberapa pelabuhan penyeberangan yang menjadi fokus penelitian ini.
Gambar 1 Pengguna jasa menscan link google form kuisioner SKM Dishub

## Tahun 2023 di Pelabuhan Penyeberangan Baubau
Gambar 2 Penumpang menunjukkan telah mengisi kuisioner pada Google Form Dishub Tahun 2023 di Pelabuhan Penyeberangan
Berdasarkan  hasil  pengumpulan  data,  jumlah  responden  penerima  layanan  yang  diperoleh yaitu  384  orang  responden  dari  beberapa  UPTD  yang  dipilih  untuk  dilakukan  kegiatan  SKM, dengan rincian sebagai berikut :
Tabel 3 Karakteristik Responden No Karakteristik Indikator Jumlah Persentase ( %) 1 Jenis Kelamin Laki-Laki 229 60 Perempuan 155 40 2 Pendidikan SD Kebawah 6 1 SLTP 14 4 SLTA 161 42 D3-S1 179 47 S2 24 6 3 Pekerjaan PNS/ASN 102 26 TNI 3 1 Polri 2 1 Swasta 75 20 Wirausaha 24 6 Lainnya 178 46 Sumber : Dinas Perhubungan (2023)
Berdasarkan  pada  Tabel    3    maka  dapat  diperoleh  beberapa  gambaran  responden  pada kegiatan  SKM  Dinas  Perhubungan  Provinsi  Sulawesi  Tenggara  Tahun  2023  yaitu  responden penelitian  mayoritas  berjenis  kelamin  Laki-laki  yaitu  sebanyak  60  %  dari  total  responden penelitian. Sekalipun demikian tidak ada perbedaan khusus sarana dan prasarana dan fasilitas yang diberikan pada jenis  kelamin tertentu.
Berdasarkan  data  pada  Tabel  3  dapat  dilihat  bahwa mayoritas  tingkat  pendidikan  responden penelitian  adalah  D3-SI yaitu  sebanyak  179 orang  atau  47 %  dari  total  responden  penelitian. Selanjutnya diikuti oleh responden penelitian yang memiliki tingkat pendidikan SMA yaitu 161 orang  atau  sebanyak  42  %.  Hal  ini  menggambarkan  bahwa  kepekaaan  dan  sensitivitas  akan unsur  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Dinas  Perhubungan  Provinsi  Sulawesi  Tenggara  melalui unit  pelayanannya  (Pelabuhan  Penyeberangan)  dirasakan  dengan  baik,  dilihat  dari  kategori pendidikan para responden penelitian.
Berdasarkan data pada Tabel 3 dapat dilihat bahwa mayoritas jenis pekerjaan para responden penelitian  adalah  berbagai  macam  jenis  pekerjaan  (lainnya)  yaitu  sebanyak  178  orang  atau sebesar 46 %. Lalu ASN sebagai pekerjaan mayoritas berikutnya yaitu sebesar 102 orang atau 26  %.  Hal  ini  menggambarkan  bahwa  Pelabuhan  Penyeberangan  beserta  sarana  dan prasarananya  sudah  mampu  melancarkan  setiap  kegiatan  dan  mendorong  mobilitas pergerakan  orang,  tanpa  mengenal  jenis  pekerjaan  yang  dimiliki  oleh  setiap  penumpang tersebut.
Adapun hasil dari pengolahan data Survey Kegiatan Masyarakat ini akan diuraikan pada tabel berikut
Tabel 4 Hasil Pengolahan Data Nilai Unsur Pelayanan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 IKM per unsur 3.063 3.128 3.013 3.135 3.060 3.104 3.143 2.810 3.310 Kategori C B C B C B B C B IKM Unit Layanan 77.60 (Baik)
Sumber : Hasil Olah Data (2023)
Data pada Tabel  4 diatas jika dilihat dalam bentuk grafik akan diuraikan sebagai berikut
Gambar 3 Grafik Nilai setiap unsur SKM Dinas Perhubungan Tahun 2023
2.4 2.6 2.8 3 3.2 3.4 Nilai Unsur SKM pada Dinas Perhubungan Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2023
Hasil pada tabel 4 dan Gambar 3 maka dapat dianalisis sebagai berikut :
a. Penanganan  Pengaduan  mendapatkan  nilai  tertinggi  dari  penilaian  responden  yaitu sebesar  3.310.  Hal  ini  mungkin  karena  disebabkan  responden  penelitian  merasa mendapatkan  penanganan  terbaik  dari  para  petugas  di  seluruh  Pelabuhan Penyeberangan di Provinsi Sulawesi Tenggara terkait pengaduan mereka. Penanganan  pengaduan  juga  melibatkan  aspek  komunikasi  yang  harus  diterapkan  oleh seluruh petugas di Pelabuhan Penyeberangan sehingga akan mampu dalam mendorong tingkat keberhasilan penyelenggaraan transportasi, menciptakan rasa nyaman dari para penumpang yang ada pada setiap petugas di pelabuhan penyeberangan dan mendorong peningkatan  kepuasan  dari  setiap  penumpang  dalam  setiap  kegiatan  penyelenggaraan transportasi  di  lingkup  Pelabuhan  Penyeberangan  yang  diselenggarakan  oleh  Dinas Perhubungan Provinsi Sulawesi Tenggara (Hasina dan Satyadharma, 2023 : Mahdar dan Satyadharma, 2023).
b. Aspek  Sarana  dan  prasarana  mendapatkan  nilai  terendah  dari  seluruh  penilaian responden yaitu sebesar 2.810. Hal ini perlu menjadi pertimbangan seluruh stakeholder untuk  menitikberatkan  pada  perbaikan  sarana  dan  prasarana  yang  ada  di  seluruh Pelabuhan  Penyeberangan  yang  dikelola  oleh  Dinas  Perhubungan  Provinsi  Sulawesi Tenggara.
Berdasarkan  hasil  rekapitulasi  saran/kritik  yang  disertakan  dalam  link  form  tersebut, didapatkan  beberapa  aduan  yang  banyak  diberikan  oleh  responden  serta  saran  usulan  yang perlu dilakukan dalam konsep tindak lanjut yaitu sebagai berikut :
a. Perlunya aspek kebersihan dalam lingkup Pelabuhan Penyeberangan lebih ditingkatkan Kebersihan merupakan salah satu aspek yang paling banyak disorot oleh para responden penelitian.  Terdapat  beberapa  pelabuhan  penyeberangan  yang  masih  harus meningkatkan  kebersihan  dalam  memberikan  pelayanan.  Pelabuhan  Penyeberangan yang dikelola oleh Dinas Perhubungan sudah perlahan-lahan harus menerapkan konsep Greenport (Pelabuhan  Hijau),  dimana  unsur  kebersihan  merupakan  salah  satu  unsur dalam aspek Lingkungan dan sosial yang menjadi aspek dalam Kriteria Greenport. Usulan perbaikan  ini  juga  sejalan  dengan  temuan  penelitian  Saputra  et  al  (2023)  yang menyatakan  aspek  kebersihan  merupakan  hal  yang  paling  dinilai  oleh  para  responden penelitian  ketika  meneliti  masalah  kepuasan  pelanggan  pada  beberapa  indikator pelayanan yang diberikan di Pelabuhan Penyeberangan Baubau.
b. Perlunya  koordinasi  dengan  aparat  terkait  masalah  keamanan  dan  calo  yang  menjadi salah  satu  sumber  keruwetan  dalam  penyelenggaraan  di  beberapa  Pelabuhan Penyeberangan
Harus  dipikirkan  untuk  diadakan  kerjasama  yang  strategis  dan  saling  menguntungkan dengan  aparat  keamanan  dalam  memberikan  keamanan  dan  kenyamanan  bagi penumpang  di  Pelabuhan Penyeberangan.  Informasi dan  rumor terkait  banyaknya  calo yang  berkeliaran  tentu  harus  dinimalisir  dengan  adanya  kerjasama  yang  baik  antara Dinas  Perhubungan  Provinsi  Sulawesi  Tenggara  yang  menjadi  pengelola  seluruh Pelabuhan Penyeberangan di Provinsi Sulawesi Tenggara dengan aparat seperti TNI dan Kepolisian  di  wilayah  setempat.  Rasa  aman  yang  dirasakan  oleh  para  penumpang diharapkan akan mampu meningkatkan citra baik di seluruh Pelabuhan Penyeberangan Provinsi Sulawesi Tenggara (Hasina dan Satyadharma : 2023).
c. Perlunya  ada  Teknologi  yang  mampu  memberikan  informasi  mengenai  jadwal penyeberangan bagi calon penumpang Pelabuhan  Penyeberangan  sebagai  salah  satu  unit  pelayanan  yang  banyak  berinteraksi dengan  masyarakat  dan  public  sudah  seharusnya  mampu  didorong  untuk  menerapkan digitalisasi  transportasi  dan  menerapkan Internet  of  Things (IoT)  sehingga  akan mengoptimalkan  penyelenggaraan  transportasi  tersebut.  Banyak  keluhan  dari  para
penumpang  bahwa  terkadang  mereka  tidak  mengetahui  jadwal  pasti  dari  setiap  kapal feri  sehingga  tentu  perlu  untuk  dipikirkan  pengembangan  suatu  aplikasi  dalam  hal pemberian  informasi  rute  dan  jadwal  kapal  feri  di  seluruh  Pelabuhan  Penyeberangan yang dikelola oleh Dinas Perhubungan Provinsi Sulawesi Tenggara.  Informasi mengenai rute  dan  jadwal  itu  biasanya  tertempel  di  dinding  masing-masing  kantor  UPTD Pelabuhan  Penyeberangan  ataupun  didapatkan  informasi  jika  para  pengguna  jasa memiliki  kenalan  orang  di  Dinas  Perhubungan  Provinsi  Sulawesi  Tenggara  dan  atau  di Pelabuhan  Penyeberangan.  Hal  ini  juga  perlu  dipikirkan  untuk  menambah  tingkat kepuasan  dan  kenyamanan  para  penumpang  sesuai  dengan  amanat  memberikan pelayanan terbaik kepada para pengguna jasa.  Tentu bisa dipikirkan untuk menerapkan kemajuan  teknologi  berupa Internet  of  Things (IoT)  dalam  kemudahan  pengguna  jasa mencari rute jadwal dan informasi dalam bentuk suatu aplikasi web.

## 5.  Kesimpulan
Berdasarkan hasil temuan dan analisa yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan beberapa hal antara lain :
a. Kegiatan  Survey  Kepuasan  Masyarakat  adalah  salah  satu  kegiatan  yang  seharusnya dirutinkan  setiap  tahun  oleh  Dinas  Perhubungan  Provinsi  Sulawesi  Tenggara  yang mempunyai  unit  pelayanan  yang  berhubungan  langsung  dengan  masyarakat.  Kegiatan SKM ini adalah bagian dari mendorong perbaikan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh seluruh unit pelayanan Dinas Perhubungan Provinsi Sulawesi Tenggara serta bagian dari melaksanakan amanat Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
b. Hasil  Indeks  dari  9  unsur  yang  dinilai  pada  SKM  Dinas  Perhubungan  Provinsi  Sulawesi Tenggara  Tahun  2023  menunjukkan  pada  angka  77.050  atau  bernilai  Baik.  Unsur  yang mendapat nilai tertinggi adalah unsur penanganan pengaduan dan unsur yang mendapat nilai terendah adalah unsur sarana dan prasarana.

## Rekomendasi
Dari kesimpulan yang ditemukan, maka terdapat beberapa rekomendasi yang dapat diberikan untuk dilakukan antara lain :
a. Diperlukan perhatian yang lebih besar lagi terhadap perbaikan sarana dan prasarana yang ada di seluruh Pelabuhan Penyeberangan yang dikelola oleh Dinas Perhubungan Provinsi Sulawesi Tenggara. Aspek sarana dan prasarana dalam lingkup Pelabuhan Penyeberangan yang  kurang  memadai  dan  layak  menjadi  salah  satu  penilaian  negative  bagi  para penumpang.
b. Diharapkan agar kegiatan SKM ini mampu dirutinkan setiap tahun oleh Dinas Perhubungan Provinsi  Sulawesi  Tenggara,  dengan  cara  memprioritaskan  dalam  satu  anggaran  khusus untuk  pelaksanaan  kegiatan  SKM  ini  di  seluruh  unit  pelayanan  yang  dimiliki  oleh  Dinas Perhubungan Provinsi Sulawesi Tenggara.
c. Diharapkan kedepannya, dapat ditambahkan kegiatan SKM pada beberapa unit pelayanan yang  tahun  ini  belum  dinilai  sehingga  secara  keseluruhan  mampu  dilakukan  perhitungan secara komprehensif terkait kinerja yang telah dilakukan oleh Dinas Perhubungan Provinsi Sulawesi  Tenggara  beserta  unit-unit  pelayananya  dan  bahkan  dirinci  per  unit  pelayanan sehingga mampu ditemukan hasil terperinci tiap unit selain hasil keseluruhan pada banyak unit pelayanan yang dimiliki oleh Dinas Perhubungan Provinsi Sulawesi Tenggara.
d. Hasil kegiatan SKM yang dilakukan dan disajikan dalam suatu kajian akademis merupakan salah  satu  informasi  yang  harus  dilakukan  oleh  Dinas  Perhubungan  Provinsi  Sulawesi Tenggara sebagai salah satu institusi pemberi layanan kepada masyarakat.

## Penghargaan
Dalam  pelaksanaan  kegiatan  SKM  hingga  selesainya  dalam  bentuk  publikasi  ini,  kami mengucapkan terimakasih kepada :
a. Bapak  Muhamad  Rajulan,  ST.,M.Si  selaku  Kepala  Dinas  Perhubungan  Provinsi  Sulawesi Tenggara.
b. Para  Kepala  UPTD  Pelabuhan  Penyeberangan  lingkup  Dinas  Perhubungan  Provinsi Sulawesi  Tenggara  beserta  jajaran  yang  telah  membantu  mensosialisasikan  dan mengedukasi  masyarakat  penerima  layanan  untuk  memberikan  jawaban  pada  survey kuisioner(link form).
c. Staff  Dinas  Perhubungan  Provinsi  Sulawesi  Tenggara  khususnya  Subag  Kepegawaian yang banyak membantu dalam pengumpulan hingga tahap analisa data.
d. Masyarakat  yang  menjadi  informan  dan  bersedia  mengisi  kuisioner  demi  mendorong perbaikan kinerja dan kualitas layanan yang diberikan oleh Dinas Perhubungan Provinsi Sulawesi Tenggara.

## Referensi
Adisasmita, Sakti Aji. 2011. Perencanaan Pembangunan Transportasi. Yogyakarta : Graha Ilmu. Basith,  Abdul,  Kumadji,  Srikandi  &  Hidayat,  Kadarisma.  2014. Pengaruh  Kualitas  Produk  dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan  De’Pns Pancake  and  Waffle  di  Kota  Malang) .  Jurnal  Administrasi Bisnis  Vol. 11, No. 1. Hal:1-8
Hasina, Hado dan Satyadharma, Maudhy. 2023. Pengelolaan Angkutan Lebaran Tahun 2023 di Provinsi  Sulawesi  Tenggara .  Cermin  :  Jurnal  Penelitian  Volume  7  Nomor  1,  Januari-Juli 2023.
Mahdar  dan  Satyadharma,  Maudhy.  2023. Efektivitas  Komunikasi  Interpersonal  dalam Penyelenggaraan  Angkutan  Lebaran  Tahun  2023  pada  Pelabuhan  Penyeberangan Baubau dan Pelabuhan Penyeberangan Waara. JIKOM Jurnal Ilmiah Komunikasi Volume 15 No 02, Juli 2023.
Oktarin,  Yudit  ;  Mulyono,  Julius  dan  Hartanti,  Lusia  Pertama  Sari.  2021. Analisis  Pengaruh Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Kapal  Mentawai  Fast  Rute Padang-Kepulauan Mentawai. Scientif Journal Widya Teknik Volume 20 No 2, 2021.
Paisal & Afrizawati. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terminal Penumpang Kapal Cepat terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya Vol 15 (2), 2017 Panjaitan,  J.  E.,  &  Yuliati,  A.  L.  2016. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  JNE  Cabang  Bandung  [The  Influence  of  Service  Quality  on  Customer Satisfaction  at  JNE  Branch  in  Bandung]. DeReMa  (Development  Research  of Management): Jurnal Manajemen, 11(2), 265. https://doi.org/10.19166/derema.v11i2.197. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  RI  Nomor  14 Tahun  2017  tentang Pedoman  Penyusunan  Survey  Kepuasan  Masyarakat  Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Putra,  AA  &  Djalante,  Susanti.  2016. Pengembangan  Infrastruktur  Pelabuhan  dalam Mendukung  Pembangunan  Berkelanjutan .  Jurnal  Ilmiah  Media  Engineering  Vol.6  No.1, Januari 2016 (433-4) ISSN: 2087-9334
Rasyid, L. O., Lakawa, I., & Rahmat, L. O. 2021. Evaluasi Kinerja Layanan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Angkutan Penyeberangan Amolengo-Pure Provinsi Sulawesi Tenggara . Sultra Civil Engineering Journal, 2(1), 8-18. https://doi.org/10.54297/sciej.v2i1.162
Riyanto,  A.  2018. Implikasi  Kualitas  Pelayanan  Dalam  Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan Pada PDAM Cibadak Sukabumi. Jurnal Ecodemica, 2(1), 117 – 124. Sani, Zulfiar. 2010. Transportasi : Suatu Pengantar . Jakarta : Penerbit Universitas Indonesia. Saputra, Yusuf Jaya, Ahmad, Sayyid dan Satyadharma, Maudhy. 2023. Pengaruh Kualitas Jasa Layanan  Terminal  Pelabuhan  terhadap  Kepuasan  Penumpang  Kapal  Feri  di  Pelabuhan Penyeberangan  Baubau. Wawasan  :  Jurnal  Ilmu  Manajemen,  Ekonomi  dan Kewirausahaan Vol 1 No 3, Juli 2023.
Syukriyanto.  2021. Pengelolaan  Simpul  Transportasi  Laut  di  Kabupaten  Wakatobi. Kendari  : Universitas Haluoleo
Tjiptono, Fandy. 2014, Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta : Andi Offset
Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik