INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 3 Tahun 2023 Page 8758-8763 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Dampak Inovasi Digital Terhadap Perilaku Penggunaan Layanan Perbankan
Desi Ester Idawati Sihotang 1 , Herlina Theresa Panjaitan 2 , Safriani Romasta Pakpahan 3 , Nova Yunita Sari Siahaan 4 ✉
Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas HKBP Nomensen Medan Email: desiesteridawati.sitohang@student.uhn.ac.id 4 ✉

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dampak inovasi digital terhadap perilaku pengguna layanan perbankan .Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Subjek penelitian ini adalah nasabah.  Pengumpulan  data  menggunakan  data  observasi  dan  hasil  penelitian  ini  menunjukan terdapat enam pengukuran layanan digital perbankan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah perbankan  yaitu  kenyamanan,  kualitas,  employee  customer,  engagement,  digital  banking  service quality  dan  untuk  mengetahui  inovasi  digital  yang  telah  mengubah  layanan  perbankan  melalui kemejuan teknologi informasi dan komunikasi. Responden dalam penelitian ini adalah Nasabah. Kata kunci : Dampak inovasi digital terhadap perilaku penggunaan layanan perbankan dan kualitas layanan digital perbankan

## Abstract
This study aims to determine the impact of digital innovation on the behavior of users of banking services. This study uses a descriptive qualitative approach. The subject of this research is the customer. Data  collection  uses  observational  data  and  the  results  of  this  study  show  that  there  are  six measurements  of  digital  banking  services  that  influence  banking  customer  satisfaction,  namely convenience, quality, employee customer, engagement, digital banking service quality and to find out digital innovations that have changed banking services through advances in information technology. and communication. Respondents in this study are customers.
Keywords: The impact of digital innovation on the behavior of using banking services and the quality of digital banking services

## PENDAHULUAN
Industri  perbankan  telah  mengalami  transformasi  yang  signifikan  dalam  beberapa tahun terakhir, seiring dengan kemajuan teknologi dan inovasi dalam layanan perbankan. Inovasi  ini  telah  membawa  dampak  yang  besar  terhadap  perilaku  pengguna  layanan perbankan, mengubah cara mereka berinteraksi dengan lembaga keuangan dan mengelola keuangan  pribadi  mereka.Inovasi  dalam  industri  perbankan  juga  telah  membawa perubahan yang signifikan dalam cara pengguna berinteraksi dengan layanan keuangan. Teknologi dan perkembangan digital telah mengubah lanskap perbankan, menghadirkan kemudahan,  efisiensi,  dan  pengalaman  yang  lebih  baik  bagi  pengguna.  Dalam  latar belakang ini, akan dibahas beberapa aspek penting mengenai dampak inovasi terhadap perilaku pengguna  layanan perbankan.Seiring dengan  kemajuan teknologi, banyak bank dan  lembaga  keuangan  telah  memperkenalkan  inovasi  digital  seperti  perbankan  online, aplikasi perbankan seluler, pembayaran digital, dan layanan perbankan berbasis teknologi. Inovasi-inovasi  ini telah mengubah  cara orang mengelola keuangan mereka, melakukan transaksi, dan berinteraksi dengan lembaga keuangan.
Aspek yang sangat penting mengingat semakin tinggi penggunaan perangkat selluler dan  komputer  sebagai  media  transaksi  keuangan.  Hal  ini    juga  didukung  dengan meningkatnya penggunaan jaringan internet di Indonesia yang diikuti dengan perluasan pembangunan  infrastruktur  jaringan  internet.Penggunaan  Teknologi  Informasi  tersebut dapat dilakukan oleh  bank  baik dengan pengembangan infrastruktur pendukung secara mandiri maupun melalui kerja sama dengan mitra bank.Hal tersebut membantu bank agar dapat memberikan layanan kepada nasabah tanpa batasan tempat dan waktu, serta dengan biaya  seminimal  mungkin  yang  memberikan  kenyamanan  maksimal  kepada  nasabah. Tuntutan digitalisasi perbankan diperkuat oleh berbagai faktor pendorong pengembangan digital bank di Indonesia, mengingat Indonesia merupakan perekonomian yang berpotensi besar untuk menyerap arus digitalisasi. Faktor pendorong tersebut tercermin dalam 3 (tiga) aspek utama yaitu peluang digital (digital opportunity), perilaku digital (digital behavior), dan  transaksi  digital  (digital  transaction).  Peluang  digital  antara  lain  meliputi  potensi demografis, potensi ekonomi dan keuangan digital, potensi penetrasi penggunaan internet, serta  potensi  peningkatan  konsumen.  Perilaku  digital  di  antaranya  meliputi  kepemilikan gawai dan penggunaan aplikasi mobile (mobile apps). Transaksi digital meliputi transaksi perdagangan online (e-commerce), transaksi digital banking, dan transaksi uang elektronik.
Peningkatan  penggunaan  teknologi  informasi  dalam  peningkatan  layanan  kepada nasabah  secara  personal  mengarahkan  Bank  dalam  suatu  era  baru  yaitu  era  Perbankan Digital  (Digital  Banking).  Layanan  ini  lebih  berorientasi  kepada  pemenuhan  kebutuhan
nasabah dengan memanfaatkan sepenuhnya teknologi digital melalui perangkat (device) dan aplikasi (software) sebagai delivery channelsesuai POJK Nomor 12/POJK.03/2018 Pasal 3 tentang contoh saluran distribusi (delivery channel) Layanan Perbankan Elektronik antara lain Automated Teller Machine (ATM), Cash Deposit Machine (CDM), phone banking, Short Message  Services  (SMS)  banking,  Electronic  Data  CaPTure  (EDC),  E-Money,  E-Payment, internet banking, dan mobile banking. Selain itu, layanan perbankan digital dapat diakses kapan saja dan di mana saja, serta meminimalkan interaksi secara langsung dengan pegawai bank atau nasabah tidak perlu lagi datang ke kantor cabang bank untuk melakukan transaksi perbankan. Perbankan digital bertujuan meningkatkan efisiensi kegiatan operasional dan mutu pelayanan bank kepada nasabahnya.

## METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini  jenis  yang  digunakan  yakni  penelitian  dengan  metode kualitatif.jenis penelitian ini juga bersifat deskriptif, peneliti ikut serta dalam peristiwa dan kondisi  yang  sedang  di  teliti.penelitian  ini  dilakukan  di  medan,khususnya  untuk  para nasabah perbankan.penelitian ini dilakukan sejak tanggal1 juni.dalam penelitiaan ini teknik pengumpulan  data  dilakukan  dengan  teknik  wawancara  kemudian  data  tersebut dikumpulkan serta dilakukan survei data tersebut.menyimpulkan data data yang ada dan untuk digunakan sebagai informasi di kemudian hari.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Digital Banking
Menurut Penyelenggaraan Digital Branch Bank Umum oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK),  Layanan  perbankan  digital  adalah  layanan  atau  kegiatan  perbankan  dengan menggunakan sarana elektronik atau digital milik Bank, melalui media digital milik calon nasabah dan/atau nasabah Bank, yang dilakukan secara mandiri. Hal  ini memungkinkan calon  nasabah  dan/atau  nasabah  Bank  untuk  memperoleh  informasi,  melakukan komunikasi, registrasi, pembukaan rekening, transaksi perbankan, dan penutupan rekening, termasuk memperoleh informasi lain dan transaksi di luar produk perbankan, antara lain nasihat  keuangan  (financial  advisory),  investasi,  transaksi  sistem  perdagangan  berbasis elektronik  (e-commerce),  dan  kebutuhan  lainnya  dari  nasabah  Bank.  Pengembangan strategi bisnis yang mengarah kepada layanan perbankan digital memerlukan infrastruktur yang memadai. Di antaranya manajemen risiko, penyesuaian teknologi informasi, business model, business process, internal control,  dan sumber  daya manusia, untuk  mendukung kenyamanan,  keamanan,  serta  keandalan  layanan  perbankan  digital  dalam  penyediaan
informasi,  komunikasi,  registrasi,  pembukaan  rekening,  pemrosesan  transaksi,  dan penutupan rekening.
Hal  ini  sebagai  salah  satu  upaya  peningkatan  kapabilitas  bank,  pemanfaatan perkembangan teknologi informasi secara lebih optimal untuk mendukung inovasi layanan bank. Dalam hal ini, bank perlu memberikan kemudahan akses layanan perbankan berbasis teknologi  informasi  tanpa  batasan  tempat  dan  waktu  untuk  mendorong  pengelolaan keuangan  nasabah  yang  lebih  baik.  inovasi  layanan  dan  penyelarasan  strategi  dalam penggunaan  teknologi  informasi  mendorong  industri  perbankan  untuk  memasuki  era layanan  perbankan  digital.  Selain  itu,  penyediaan  layanan  perbankan  digital  dapat berdampak pada peningkatan risiko terutama pada risiko operasional, risiko strategi, dan risiko reputasi sehingga perlupeningkatan penerapan manajemen risiko dalam penggunaan teknologi informasi secara efektif oleh bank.
aspek pengamanan Pasal 2 menyampaikan bahwa yaitu :
a) Penyelenggaraan Layanan Perbankan Digital merupakan salah satu upaya Bank dalam rangka berperan aktif untuk memperluas akses keuangan masyarakat. Perluasan akses keuangan masyarakat antara lain melalui pembukaan rekening simpanan di Bank yang dapat  dilakukan  secara  mandiri  dan  peningkatan  layanan  keuangan  untuk mempermudah pengelolaan keuangan nasabah.
b) Bank  yang  menyelenggarakan  Layanan  Perbankan  Digital  merupakan  wajib menerapkan manajemen risiko, prinsip kehati-hatian, dan memenuhi ketentuan dalam Peraturan  Otoritas  Jasa  Keuangan.:  Bank  menyelenggarakan  Layanan  Perbankan Digital dengan
memanfaatkan saluran distribusi (delivery channel), antara lain:
1. Automated Teller Machine (ATM)
2. Cash Deposit Machine (CDM)
3. phone banking (PB)
4. Short Message Services (SMS)  banking
5. Electronic Data CaPTure (EDC)
6. E-Money
7. E-Payment  internet banking, dan mobile banking.
Layanan Perbankan Digital dalam Pasal 10 menyampaikan bahwa Layanan Perbankan Digital yang disediakan oleh Bank berupa:
a. administrasi  rekening  mencakup  antara  lain  pembukaan  rekening,  pengkinian  data nasabah, hingga penutupan rekening, dengan memanfaatkan media elektronik;
b. otorisasi  transaksi  mencakup  transaksi  keuangan  dan/atau  transaksi  non-keuangan
seperti aplikasi mobile banking yang dapat membaca data suara nasabah dan aplikasi pendukung  penggunaan  QR  code  dan/atau  Near  Field  Communication  (NFC)  yang disediakan oleh merchant untuk pendebetan secara otomatis sesuai dengan nominal transaksi;
c. pengelolaan keuangan meliputi perencanaan keuangan, eksekusi transaksi keuangan, dan konsultasi keuangan yang terkait dengan layanan perbankan;
d. pelayanan produk keuangan lain berdasarkan persetujuan Otoritas Jasa Keuangan.

## KESIMPULAN
Dari hasil penelitian yang dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas  layanandan kemudahan pada aplikasi  digital perbankan yang digunakan konsumen, maka akan meningkatkan juga kepuasan nasabah dalam penggunaan aplikasi digital  bank.  Selain  itu,  inovasi  dan  kepercayaan  yang  tinggi  masih  belum  tentu  dapat meningkatkan  kepuasan  nasabah  dalam  penggunaan  platform  aplikasi  digital  bank. Sehingga  perbankan  harus  memperhatikan  kualitas  layanan  maupun  kemudahan  dalam layanan digital banknya agar dapat meningkatkan kepuasan nasabah yang akan berdampak juga pada kinerja perbankan.

## DAFTAR PUSTAKA
Susilawaty, Lilis, and Nicola Nicola. "Pengaruh layanan perbankan digital pada kepuasan nasabah perbankan." Jurnal Manajemen Maranatha 19.2 (2020): 179-190.
Maria, Nugroho Sumarjiyanto Benedictus, and Tri Widayati. "Dampak perkembangan ekonomi digital terhadap perilaku pengguna media sosial dalam melakukan transaksi ekonomi." JKBM (Jurnal Konsep Bisnis Dan Manajemen) 6.2 (2020): 234-239.
MARIA, Nugroho Sumarjiyanto Benedictus; WIDAYATI, Tri. Dampak perkembangan ekonomi digital terhadap perilaku pengguna media sosial dalam melakukan transaksi ekonomi. JKBM (Jurnal Konsep Bisnis Dan Manajemen), 2020, 6.2: 234-239.
Donabella, Belinda Calista. "ANALISIS PERILAKU KONSUMEN TERHADAP PENGGUNAAN
PLATFORM DIGITAL BANK (Studi Pada Generasi Z Kota Malang)." Contemporary Studies in Economic, Finance and Banking 1.2 (2022).
Vebiana, V. (2018, October). Perbankan digital, pengalaman pelanggan, dan kinerja keuangan bank syariah. In Prosiding Industrial Research Workshop and National Seminar (Vol. 9, pp. 747-751).
Puspitadewi, Ira. "Pengaruh Digitalisasi Perbankan Terhadap Efektivitas Dan Produktivitas Kerja Pegawai." Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia 5.2 (2019): 247-258.
Wardani, Deni. "Faktor-Faktor Pengaruh Penggunaan Mobile Banking." Jurnal Sistem Informasi
Bisnis (JUNSIBI) 2.1 (2021): 15-32.
Jannah, Izma Fadlun, Inayatillah Djakfar, and Azimah Dianah. "Pengaruh kualitas digital banking terhadap kepuasan nasabah pada BNI Syariah Cabang Banda Aceh." Jihbiz: Global Journal of Islamic Banking and Finance. 2.1 (2020): 1-17.