Copyright © The Author(s) This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License
Teori Servqual dan Customer  Satisfaction :  Studi  Kepuasan  Pengguna Layanan Wifi.id Corner
Hermizahadiwidastra Hermizahadiwidastra 1 *, Dedy Syamsuar 2 hermizahadiwidastra@unpra.ac.id * *Penulis korespondensi
1 Universitas Prabumulih - Indonesia
2 Universitas Bina Darma - Indonesia
Diterima: 24 Apr 2022 | Direvisi: 29 Mei – 06 Okt 2022 Disetujui: 19 Nov 2022 | Dipublikasi: 31 Des 2022 Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang, Indonesia

## ABSTRACT
For a company, it is important to know the satisfaction of the users of the services that have been provided. The wifi.id corner service has many users, so it is important to know the satisfaction of users of this service because it is one of the parameters for the success of a public service. In this study,  the  servqual  model  consisting  of  5  dimensions  is  used,  namely  tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance,  and  empathy.  Meanwhile,  for  customer  satisfaction  in  this study,  it refers  to  product  quality,  service  quality,  emotional  factors,  price,  cost,  and  convenience.  The purpose of this research is to determine the experience of wifi.id corner users by testing it using the servqual theory, and to know the expectations of users regarding their perception of wifi.id corner. The results of this study indicate that the gap analysis conducted shows that wifi.id corner available in Jambi City does not meet the expectations and standards set in the servqual theory. Therefore,  overall,  users  consider  that  the  wifi.id  corner  service  has  not  been  able  to  provide satisfaction  to  customers.  In  addition,  positive  value  is  given  by  service  users  towards  the respondents'  expectations  for  wifi.id  corner  service.  This  indicates  that  the  five  dimensions  of service quality are considered important by service users.
Keywords: customer satisfaction, wifi.id corner, servqual

## ABSTRAK
Bagi perusahaan, penting untuk mengetahui kepuasan para pengguna dari layanan yang telah diberikan. Layanan wifi.id corner ini telah memiliki pengguna yang banyak, sehingga kepuasan pengguna dari layanan ini perlu untuk diketahui karena hal ini sebagai salah satu parameter keberhasilan dari suatu layanan publik. Pada penelitian ini menggunakan model servqual yang terdiri  dari  5  dimensi,  yaitu:  tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  dan  empathy. Sementara untuk customer satisfaction di dalam penelitian ini merujuk pada kualitas produk, kualitas  pelayanan,  emosional,  harga,  biaya  dan  kemudahan.  Tujuan  dari  penelitian  ini dilakukan  adalah  untuk  mengetahui  pengalaman  dari  pengguna  wifi.id  corner  dengan mengujinya menggunakan teori servqual, dan mengetahui expectations dari pengguna terhadap persepsi  wifi.id  corner.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  analisis  gap  yang  dilakukan menunjukkan bahwa wifi.id corner yang tersedia di Kota Jambi tidak memenuhi harapan dan standar yang ditetapkan dalam teori servqual.  Oleh karena itu, secara keseluruhan pengguna menganggap  bahwa  layanan  wifi.id  corner  belum  dapat  memberikan  kepuasan  kepada pelanggan. Selain itu, nilai positif diberikan oleh pengguna layanan terhadap harapan responden untuk  layanan  wifi.id  corner.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kelima  dimensi  kualitas pelayanan dianggap penting oleh pengguna layanan.
Kata Kunci: kepuasan pelanggan, wifi.id corner, servqual
p-ISSN: 2460-092X, e-ISSN: 2623-1662 Vol. 8, No. 2, Desember 2022 Hal. 61 - 70

## PENDAHULUAN
Saat  ini,  penggunaan internet di  kalangan  masyarakat  mengalami  peningkatan terutama  pelajar  dan  mahasiswa  yang  sangat  membutuhkan  fasilitas  layanan  publik untuk dapat mengakses layanan internet . Layanan akses internet yang dimaksud pada penelitian ini, yaitu layanan WiFi Corner untuk jenis wifi.id (wifi.id corner). Penyediaan layanan  publik  ini  sebagai  salah  satu  usaha  untuk  mendukung  program  pemerintah dalam  pemerataan  akses internet di  seluruh  wilayah  di  Indonesia.  Ketersediaan  dan kualitas  akses internet yang  baik  tentunya  sangat  diharapkan  oleh  para  pengguna. PT  Telekomunikasi  Indonesia  sebagai  penyedia  layanan  akses internet untuk  publik berbasis  teknologi Wireless  Fidelity  (WiFi) menyediakan  layanan WiFi dengan infrastruktur  yang  mendukung  pengguna  untuk  menggunakan  akses internet ketika berada di tempat umum. Fasilitas ini biasanya berada di sudut (corner) gedung tempat- tempat umum, seperti: cafe, pusat perbelanjaan, ruang tunggu hotel, kantin kampus dan memiliki  kecepatan  tinggi  yang  dengan  mudah  dapat  dimanfaatkan  oleh  pengguna ( Nareswari & Prasetio, 2016 ; Siregar & Suliantoro, 2019 ). Bagi perusahaan, penting untuk mengetahui kepuasan para pengguna dari layanan yang telah diberikan. Layanan wifi.id corner ini telah memiliki pengguna yang banyak, sehingga  kepuasan  pengguna  dari  layanan  ini  perlu  untuk  diketahui  karena  hal  ini sebagai salah satu parameter keberhasilan dari suatu layanan publik ( Suliantoro & Aisy, 2019 ). Beberapa penelitian yang pernah dilakukan terkait analisis kepuasan pengguna, antara  lain: Fahreza  et  al.  (2018) melakukan  penelitian  untuk  mengetahui  kepuasan pelanggan terhadap harga produk, kualitas produk, dan kualitas pelayanan. Hasil dari penelitian  tersebut  menunjukkan  78,1%  kepuasan  pengguna  dipengaruhi  oleh  harga produk, kualitas produk, dan kualitas pelayanan. Kemudian, Alimansyah et al.  (2017) menggunakan  3  variabel  untuk  menganalisis  kepuasan  pengguna,  yaitu:  kualitas pelayanan, aksesibilitas. Asmara & Ratnasari (2016) dan Pelealu (2021) menganalisis kepuasan dan loyalitas pengunjung terhadap pelayanan. Putera (2017) menyampaikan bahwa kualitas suatu produk atau layanan bukan dilihat dari siapa yang memberikan pelayanan, akan tetapi dilihat dari persepsi pengguna terhadap layanan tersebut. Service quality sangat  diperlukan  untuk  mengevaluasi  kualitas  layanan  dengan mempertimbangkan penilaian yang dilakukan oleh pelanggan layanan ( Harianja et al., 2018 ; Pambudi, 2016 ).
Tujuan  dari  penelitian  ini  dilakukan  adalah  untuk  mengetahui  pengalaman  dari pengguna  wifi.id  corner  dengan  mengujinya  menggunakan  teori servqual ,  dan mengetahui expectations dari pengguna terhadap persepsi wifi.id corner. Pada penelitian ini menggunakan model servqual yang terdiri dari 5 dimensi, yaitu: tangibles , reliability , responsiveness , assurance , dan empathy ( Peitzika et al., 2020 ; Pradana & Rochmoeljati, 2021 ). Customer  satisfaction di  dalam  penelitian  ini  merujuk  pada  kualitas  produk, kualitas  pelayanan,  emosional,  harga,  biaya  dan  kemudahan. Customer  satisfaction menunjukkan perasaan yang dialami pelanggan terhadap produk, dalam hal ini akan ada perbandingan antara kesan dan kinerja dari produk tersebut.

## METODOLOGI PENELITIAN
Pada penelitian ini akan menggunakan model servqual yang terdiri dari tangibles , reliability , responsiveness , assurance ,  dan empathy .  Sedangkan customer  satisfaction menggunakan dimensi kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, biaya dan kemudahan. Jumlah responden yang digunakan sebanyak 622 responden. Pengumpulan data  melalui  penyebaran  kuesioner  kepada  pengguna  layanan  wifi.id  corner  di  Kota Jambi,  Provinsi  Jambi.  Uji  validitas  dan  reliabilitas  dilakukan  terlebih  dahulu  pada sampel  kecil  berkisar  30  responden  untuk  memastikan  setiap  pertanyaan  pada
Teori Servqual dan Customer Satisfaction : Studi Kepuasan Pengguna Layanan …
kuesioner  telah  valid  dan  reliabel.  Kuesioner  yang  telah  valid  dan  reliabel  kemudian disebarkan kepada seluruh responden penelitian.

## Tahapan Penelitian
Setiap tahapan dilakukan untuk memastikan bahwa penelitian sudah sesuai dengan perencanaan. Alur penelitian yang dilakukan dapat dilihat pada Gambar 1.
Mulai Identifikasi Masalah Studi Kepustakaan Studi Lapangan Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Perancangan Kuesioner Penelitian Penyebaran Kuesioner Uji Validitas/Uji Reliabilitas Penentuan Sampel Penelitian Pengolahan Data SERVQUAL Analisis dan Pembahasan Kesimpulan Dan Saran Selesai
Tahapan Identifikasi Masalah Tahapan Pengumpulan Data Tahapan Pengolahan Data Tahapan Analisa dan Pembahasan
Tahapan Kesimpulan dan
Saran

## Gambar 1. Tahapan Penelitian

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian Menggunakan Structural Equation Model (SEM)
Pada penelitian ini digunakan SEM untuk menjelaskan hubungan yang terjadi antar variabel ( Thakkar, 2020 ). Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan antara teori servqual yang  terdiri  dari tangibles , reliability , responsiveness , assurance ,  dan empathy terhadap customer  satisfaction yang  terdiri  dari  kualitas  produk,  kualitas pelayanan,  emosional,  harga,  biaya  dan  kemudahan  dalam  hal  penggunaan  layanan wifi.id  corner.  Model  hubungan  antar  teori servqual dan customer  satisfaction dapat dilihat pada Gambar 2.
Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Satisfaction Kualitas Produk Emosional Kualitas Pelayanan Harga Biaya dan Kemudahan SERVQUAL Parasuraman, (1985) Customer Satisfaction Lupiyoadi, (2014) Gambar 2. Model Hubungan Antara Servqual dan Customer Satisfaction
Selanjutnya, dilakukan pengujian kecocokan model (model fit) dari setiap dimensi yang  digunakan  di  dalam  penelitian  ini.  Beberapa  kriteria  yang  digunakan  yaitu Chi- Square,  Root  Mean  Square  Error  of  Approximation  (RMSEA), nilai  Probabilitas  (P), Goodness  of  Fit  Indeks  (GFI),  the  Minimum  Sample  Discrepancy  Function  (CMIN/DF), Adjusted Goodness Fit of Index (AGFI), Incremental Fit Index (IFI), Tucker Lewis Index (TLI), dan Comparative Fit Index (CFI) . Hasil dari pengujian model fit untuk dimensi tangibles (Tabel  1), reliability (Tabel  2), responsiveness (Tabel  3), assurance (Tabel  4), empathy (Tabel 5), dan customer satisfaction (Tabel 6).
Tabel 1. Model Fit Dimensi Tangibles HASIL PERHITUNGAN AMOS Ch is q u ar e CM IN (> 0 ,0 5 ) R M SEA (< 0 ,0 8 ) P (> 0 ,0 5 ) G FI (> 0 ,0 9 ) CM IN D /D F (< 2 ,0 0 ) AGFI (> 0 ,9 0 ) IFI (> 0 ,9 0 ) T LI (> 0 ,9 5 ) CFI (> 0 ,9 4 ) Default Model 142.012 .121 0 .942 10.144 .884 .938 .907 .938 good fit fit fit good fit fit fit good fit fit fit
Teori Servqual dan Customer Satisfaction : Studi Kepuasan Pengguna Layanan …

## Tabel 2. Model Fit Dimensi Reliability
HASIL PERHITUNGAN AMOS Ch is q u ar e CM IN (> 0 ,0 5 )
R M SEA (< 0 ,0 8 )
P (> 0 ,0 5 ) G FI (> 0 ,0 9 )
CM IN D /D F (< 2 ,0 0 )
AGFI (> 0 ,9 0 )
IFI (> 0 ,9 0 ) T LI (> 0 ,9 5 )
CFI (> 0 ,9 4 ) Default Model 47.745 .117 0 .969 9.549 .908 .925 .932 .966 good fit fit fit good fit fit good fit good fit fit good fit Tabel 3. Model Fit Dimensi Responsiveness
HASIL PERHITUNGAN AMOS Ch is q u ar e CM IN (> 0 ,0 5 )
R M SEA (< 0 ,0 8 )
P (> 0 ,0 5 ) G FI (> 0 ,0 9 )
CM IN D /D F (< 2 ,0 0 ) AGFI (> 0 ,9 0 ) IFI (> 0 ,9 0 ) T LI (> 0 ,9 5 ) CFI (> 0 ,9 4 ) Default Model 24.232 .134 0 .980 12.116 .900 .973 .919 .973 good fit fit fit good fit fit good fit good fit fit good fit Tabel 4. Model Fit Dimensi Assurance
HASIL PERHITUNGAN AMOS Ch is q u ar e CM IN (> 0 ,0 5 )
R M SEA (< 0 ,0 8 )
P (> 0 ,0 5 ) G FI (> 0 ,0 9 )
CM IN D /D F (< 2 ,0 0 ) AGFI (> 0 ,9 0 ) IFI (> 0 ,9 0 ) T LI (> 0 ,9 5 ) CFI (> 0 ,9 4 ) Default Model 13.765 0.97 .001 .989 6.883 .943 .986 .957 .986 good fit fit fit good fit fit good fit good fit good fit good fit Tabel 5. Model Fit Dimensi Empathy
HASIL PERHITUNGAN AMOS Ch is q u ar e CM IN (> 0 ,0 5 ) R M SEA (< 0 ,0 8 ) P (> 0 ,0 5 ) G FI (> 0 ,0 9 ) CM IN D /D F (< 2 ,0 0 ) AGFI (> 0 ,9 0 ) IFI (> 0 ,9 0 ) T LI (> 0 ,9 5 ) CFI (> 0 ,9 4 ) Default Model 2.318 .016 .314 .998 1.159 .991 1.0 .999 1.00 good fit fit good fit good fit good fit good fit good fit good fit good fit
Tabel 6. Model Fit Dimensi Customer Satisfaction
HASIL PERHITUNGAN AMOS Ch is q u ar e CM IN (> 0 ,0 5 )
R M SEA (< 0 ,0 8 )
P (> 0 ,0 5 ) G FI (> 0 ,0 9 )
CM IN D /D F (< 2 ,0 0 )
AGFI (> 0 ,9 0 )
IFI (> 0 ,9 0 ) T LI (> 0 ,9 5 )
CFI (> 0 ,9 4 ) Default Model 581.384 2.13 0 .749 29.069 .548 .864 .810 .864 good fit fit fit fit fit fit fit fit fit
Secara keseluruhan pengujian terhadap indikator-indikator yang digunakan telah dilakukan.  Melihat  dari  hasil  setiap  indikator,  maka  seluruh  indikator  masih  tetap digunakan dikarenakan tidak ada nilai < 0,5. Hasil perhitungan SEM dapat dilihat pada Gambar 3, pengujian hipotesis pada Tabel 7,
Gambar 3. Stuctural Equation Model
Teori Servqual dan Customer Satisfaction : Studi Kepuasan Pengguna Layanan …
Tabel 7. Hasil Pengujian Hipotesis
Es tim at e S. E. C. R . (> 1 ,9 7 )
P (< 0 ,0 5 / 0 ,0 0 1 ) H as il
Customer Satisfaction ← Tangibles .172 .041 4.250 *** diterima Customer Satisfaction ← Reliability .014 .041 -.341 .733 ditolak Customer Satisfaction ← Responsiveness .030 .042 .708 .479 ditolak Customer Satisfaction ← Assurance .108 .040 2.687 .007 diterima Customer Satisfaction ← Emphaty .141 .034 -4.182 *** ditolak
Tabel 8. Model Fit Keseluruhan Stuctural Equation Model
HASIL PERHITUNGAN AMOS Ch is q u ar e CM IN (> 0 ,0 5 )
R M SEA (< 0 ,0 8 ) P (> 0 ,0 5 )
G FI (> 0 ,0 9 )
CM IN D /D F (< 2 ,0 0 ) AGFI (> 0 ,9 0 ) IFI (> 0 ,9 0 ) T LI (> 0 ,9 5 ) CFI (> 0 ,9 4 ) Default Model 5907.703 .138 0 .601 12.871 .541 .633 .603 .632 good fit fit fit fit fit fit fit fit fit

## Analisis Kesenjangan (Gap)
Analisis kesenjangan (gap) pada penelitian ini digunakan untuk mengevaluasi untuk menentukan perbedaan antara kondisi yang sebenarnya dan kondisi ideal suatu sistem, produk, layanan, dan organisasi. Analisis kesenjangan (gap) melibatkan identifikasi  dan penilaian  perbedaan  antara  posisi  saat  ini  dan  posisi  yang  diharapkan  untuk meningkatkan  kinerja  dan  memperbaiki  kesenjangan  tersebut  ( Addin  et  al.,  2021 ; Chasanatussalma & Sidauruk, 2022 ; Irawan, 2020 ; Ritzkal & Rachmawati, 2022 ). Pada Tabel 9, dapat dilihat kesenjangan antara nilai persepsi dan nilai ekspektasi.  Persepsi (sudut pandang) pada penelitian ini merujuk pada hasil pengamatan pelanggan terhadap suatu produk berdasarkan pengalaman masa lalu dari observasi yang pernah dilakukan, sedangkan  harapan  merujuk  pada  keinginan  dari  pelanggan  tentang  apa  yang  akan didapatkannya ketika berlangganan produk/jasa tersebut.
Tabel 9. Hasil Perhitungan Kesenjangan (Gap) Dimensi Persepsi Harapan GAP Tangible 2,85 5 -2,15 Reliability 2,80 5 -2,20 Responsiveness 3,00 5 -2,00 Assurance 3,00 5 -2,00 Emphaty 2,25 5 -2,75
Pada  Tabel  9  dapat  dilihat  hasil  perhitungan  antara  persepsi  dan  harapan  dari pengguna terhadap layanan wifi.id corner. Nilai pada kolom persepsi dan kolom harapan didapatkan  melalui  kuesioner  yang  disebarkan  kepada  responden  di  penelitian  ini. Dapat diketahui bahwa pengguna layanan wifi.id corner memiliki harapan yang sangat
tinggi dari layanan yang diberikan, sementara itu nilai persepsi dari pelanggan sangat bervariasi. Nilai pada kolom gap didapatkan dengan cara mengurangkan nilai harapan dan nilai persepsi.
Hasil  dari  perhitungan  pada  Tabel  9,  dapat  dijelaskan  bahwa  dimensi Emphaty mendapatkan  nilai  gap  tertinggi,  yaitu  sebesar  -2,75.  Dimensi Emphaty berarti kemampuan yang diberikan penyedia jasa terhadap pelanggan terkait gangguan layanan atau informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Hasil yang didapatkan pada penelitian ini,  sejalan  dengan Septiani  et  al.  (2020) yang  menyatakan  bahwa Empathy memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Selanjutnya  dari  hasil  pada penelitian ini diketahui bahwa dimensi Tangible dan Reliability mendapatkan nilai gap tinggi sebesar -2,15 dan -2,20. Dimensi Tangible menjelaskan mengenai kualitas produk secara fisik dan teknis. Dimensi ini membantu untuk menentukan apakah produk wifi.id corner sesuai dengan harapan pelanggan, misalnya material yang digunakan, dan desain produk. Sedangkan dimensi Reliability menjelaskan mengenai konsistensi produk atau layanan untuk membantu menentukan apakah produk atau layanan wifi.id corner telah memenuhi harapan pelanggan. Dimensi ini meliputi waktu respon dalam memperbaiki masalah, dan tingkat kesalahan atau kegagalan dalam layanan. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang pernah dilakukan, bahwa dimensi Tangible, dan Reliability berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  ( Anwarudin  et  al.,  2022 ; Famiyeh  et  al.,  2018 ; Hermansyah  et  al.,  2020 ; Ibrahim  &  Thawil,  2019 ).  Dimensi  lainnya  seperti Responsiveness dan Assurance juga memiliki nilai gap  -2,00. Hal ini juga menunjukkan bahwa dimensi ini juga penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

## KESIMPULAN
Dari  Penelitian  ini  dapat  diketahui  bahwa  hasil  pengukuran  dengan  analisis  gap yang  dilakukan  menunjukkan  wifi.id  corner  yang  tersedia  di  Kota  Jambi  belum memenuhi harapan maupun standar yang ditetapkan di dalam teori servqual . Rata-rata jawaban dari responden memberikan penilaian cukup dan tidak puas. Dengan demikian, secara umum pengguna menilai bahwa layanan wifi.id corner belum dapat memberikan kepuasan  pelanggan.  Selain  itu, expectations (harapan)  pengguna  layanan  terhadap wifi.id corner mendapatkan nilai positif. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna layanan menganggap kelima dimensi kualitas pelayanan adalah penting bagi pengguna layanan.

## DAFTAR RUJUKAN
Addin, Q., Marchaban, M., & Sumarni, S. (2021). Analisis gap kualitas pelayanan dengan kepuasan  pasien  di  instalasi  farmasi  rsu  pku  muhammadiyah  delanggu menggunakan  metode  servqual. Majalah  Farmaseutik , 17 (2),  217 – 224.
https://journal.ugm.ac.id/majalahfarmaseutik/article/view/58692
Alimansyah,  A.,  Lipneldi,  L.,  &  Dian,  F.  (2017).  Analisis  tingkat  kepuasan  pelanggan indihome pt telkom kota bengkulu. Jurnal Ilmiah Dinamika Sosial , 1 (2), 120 – 126.
https://journal.undiknas.ac.id/index.php/fisip/article/view/198
Anwarudin, A., Fadlil, A., & Yudhana, A. (2022). Analisis kualitas layanan sistem informasi akademik simak dengan pendekatan e-servqual gap. RESISTOR (Elektronika Kendali Telekomunikasi Tenaga Listrik Komputer) , 5 (1), 85 – 96.
https://doi.org/10.24853/RESISTOR.5.1.85-96
Asmara, Y., & Ratnasari, V. (2016). Analisis kepuasan dan loyalitas pengunjung terhadap pelayanan  di  kawasan  wisata  goa  selomangleng  kota  kediri  dengan  pendekatan structural  equation  modeling. Jurnal  Sains  Dan  Seni  ITS , 5 (2),  181 – 186.
https://ejurnal.its.ac.id/index.php/sains_seni/article/view/16536
Teori Servqual dan Customer Satisfaction : Studi Kepuasan Pengguna Layanan …
Chasanatussalma, A., & Sidauruk, A. (2022). Implementasi profile matching dan gap pada website penerimaan karyawan baru pt cebong payment. Jurnal Teknik Komputer , 8 (2), 147 – 155. https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jtk/article/view/12827 Fahreza,  F.,  Karnowahadi,  K.,  &  Suwardi,  S.  (2018).  The  influence  of  price,  product, quality,  and  service  quality  on  cotumers’  satisfaction  at  telkom  semarang  wifi corner. JOBS (Jurnal Of Business Studies) , 4 (1), 65 – 80. https://jurnal.polines.ac.id/index.php/jobs/article/view/1490
Famiyeh,  S.,  Asante-Darko,  D.,  &  Kwarteng,  A.  (2018).  Service  quality,  customer satisfaction,  and  loyalty  in  the  banking  sector:  The  moderating  role  of organizational culture. International Journal of Quality and Reliability Management ,
35 (8), 1546 – 1567. https://doi.org/10.1108/IJQRM-01-2017-0008/FULL/XML
Harianja, R. P., Amani, H., & Sagita, B. H. (2018). Analisis kebutuhan layanan indihome pt telekomunikasi  indonesia  di  sto  tegalega  menggunakan  integrasi  service  quality dan model kano. EProceedings of Engineering , 5 (3). https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/engineering/ar ticle/view/7802
Hermansyah, H., Veza, O., & Hernuning, N. (2020). Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap  pelayanan  online  shop  gic. Jurnal  Industri  Kreatif  (JIK) , 4 (1),  37 – 44. https://doi.org/10.36352/JIK.V4I01.56
Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT , 4 (1), 175 – 182.
https://www.researchgate.net/publication/335105877_pengaruh_kualitas_produ k_dan_kualitas_pelayanan_terhadap_kepuasan_konsumen
Irawan,  B.  (2020).  Analisis  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  mutu  pelayanan  rumah sakit  berdasarkan  metode  service  quality  (servqual). Jurnal  Keperawatan  Dan Fisioterapi (JKF) , 3 (1), 58 – 64. https://doi.org/10.35451/JKF.V3I1.522 Nareswari, M. M., & Prasetio, A. (2016). Analisis kepuasan pemakai layanan wifi.id pada wifi.id  corner  di  kota  bandung. EProceedings  of  Management , 3 (2),  1041 – 1046. https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/ article/view/1604
Pambudi,  W.  B.  R.  (2016). Perbaikan  kualitas  pelayanan  internet  pt  xyz  dengan menggunakan  service  quality  dan  model  kano [Universitas  Telkom]. https://repository.telkomuniversity.ac.id/home/catalog/id/121834/slug/perbai kan-kualitas-pelayanan-internet-pt-xyz-dengan-menggunakan-service-quality- dan-model-kano.html Peitzika, E., Chatzi, S., & Kissa, D. (2020). Service quality expectations in the fitness center context: a validation of the expectations component of the servqual scale in greece. Services Marketing Quarterly , 41 (2), 89 – 104.
https://doi.org/10.1080/15332969.2020.1742977
Pelealu, D. R. (2021). Analisis customer loyality yang diprediksi oleh servqual, service innovation dan brand image melalui customer satisfaction. REVITALISASI : Jurnal Ilmu Manajemen , 10 (1), 141 – 156.
https://doi.org/10.32503/REVITALISASI.V10I1.1731
Pradana, F. I. H., & Rochmoeljati, R. (2021). Analisa peningkatan pelayanan pembelajaran daring  (online)  dengan  implementasi  metode  service  quality  (servqual)  dan importance  performance  analysis  (ipa)  di  sma  negeri  3  tuban. Juminten:  Jurnal Manajemen Industri Dan Teknologi , 2 (1), 156 – 167.
https://doi.org/10.33005/JUMINTEN.V2I1.224
Putera, J. M. Z. (2017). Analisis pengarug kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna wifi corner di pt telkom cabang sumenep. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) , 5 (2). https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/jptn/article/view/21713
Ritzkal, R., & Rachmawati, R. F. (2022). Analisis gap evaluasi kualitas sistem e-learning di  universitas  ibn  khaldun  bogor. Indonesian  Journal  of  Electronics  and Instrumentation Systems (IJEIS , 12 (1), 47 – 56. https://journal.ugm.ac.id/ijeis/article/view/72631/33695
Septiani, Y., Aribbe, E., & Diansyah, R. (2020). Analisis kualitas layanan sistem informasi akademik  universitas  abdurrab  terhadap  kepuasan  pengguna  menggunakan metode  sevqual. Jurnal  Teknologi  Dan  Open  Source , 3 (1),  131 – 143. https://doi.org/10.36378/JTOS.V3I1.560
Siregar,  S.  D.,  &  Suliantoro,  H.  (2019).  Meningkatkan  kepuasan  pelanggan  terhadap kualitas  layanan  wifi  id  dengan  metode  service  quality  (studi  kasus  pt  telkom indonesia  regional  1  sumatera). Industrial  Engineering  Online  Journal , 7 (4). https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/ieoj/article/view/23044
Suliantoro, H., & Aisy, N. R. (2019). Analisis kepuasan pelanggan widi id corner dengan metode  service  quality  dan  quality  function  deployment  pada  wilayah  usaha telekomunikasi pt telekomunikasi indonesia. tbk. tangerang. Industrial Engineering Online Journal , 8 (3), 343 – 354. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/ieoj/article/view/24307
Thakkar, J. J. (2020). Applications of Structural Equation Modelling with AMOS 21, IBM SPSS.  In Studies  in  Systems,  Decision  and  Control (Vol.  285,  pp.  35 – 89).  Springer. https://doi.org/10.1007/978-981-15-3793-6_4/COVER