Volume : 3 | Nomor 3 | November 2023 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v3n3.3106

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.Permodalan Nasional Madani (Persero),Tbk Cabang Rejang Lebong
Penulis: Cikit Apriyanti 1 Lizvan M Sitorus 2 Maya Novianti 3 Riya Notavia 4
Afiliasi: 1,2,3,4 Program Studi Akuntansi Fakultas
Ekonomi Universitas
Pat Petulai
Korespondensi: apriyanticikit09@gmail .com
Histori Naskah: Submit: 03-11-2023 Accepted: 04-11-2023 Published: 05-11-2023
Abstrak : Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT  Permodalan  Nasional Madani  (Persero),  Tbk  Cabang  Rejang  Lebong.Responden  penelitian ditentukan  dengan  menggunakan  metode  simple  random  sampling sehingga  diperoleh  60  nasabah.  Adapun  alat  analisis  yang  digunakan adalah  Analisis  Regresi  linier  berganda  yang  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh  masing-masing  variabel  dan  uji  keseluruhan  variabel.  Variabel tangible  mempunyai  nilai  t-hitung    0.72  lebih  besar  dari  nilai  t-table 0.67906 dengan nilai signifikasi 0.943 > 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa  variabel  tangible  berpengaruh  dan  signifikan.  Variabel  reliability mempunyai  nilai  t-hitung    1.310  lebih  besar  dari  nilai  t-table  0.67906 dengan  nilai  signifikasi  0.196  >  0.05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  reliability  berpengaruh  dan  signifikan.  Variabel  Responsiveness mempunyai  nilai  t-hitung    1.919  lebih  besar  dari  nilai  t-table  0.67906 dengan  nilai  signifikasi  0.60  >  0.05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  responsiveness  berpengaruh  dan  signifikan.  Variabel  Empathy mempunyai  nilai  t-hitung    2.031  lebih  besar  dari  nilai  t-table  0.67906 dengan  nilai  signifikasi  0.047  <  0.05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  Empathy  berpengaruh  dan  tidak  signifikan.  Variabel  Assurance mempunyai  nilai  t-hitung  3.414  lebih  besar  dari  nilai  t-table  0.67906 dengan  nilai  signifikasi  0.001  <  0.05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa variable  Assurance  berpengaruh  dan  tidak  signifikan.Hasil  uji  f-hitung diperoleh  nilai  18.098 lebih  besar  dari  nilai  f-tabel  2,3683  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  hasil  uji  keseluruhan  variabel  secara  bersama berpengaruh nyata terhadap kepuasan nasabah.
Kata kunci : Kepuasan, Kualitas Pelayanan, PNM, Rejang Lebong

## Pendahuluan
Kemajuan  perekonomian  global  yang  tercermin  dari  terbukanya  perdagangan  bebas  dan perkembangan  teknologi  serta  informasi  mendorong  juga  pertumbuhan  di  sektor  jasa.  Peluang bisnis  banyak  yang  muncul  dari  sektor  ini,  demikian  pula  dengan  kesempatan  kerjanya  yang semakin  luas.  Di  Indonesia  perkembangan  sektor  jasa  juga  berlangsung  pesat.  Kenyataan  ini mendorong  adanya  peningkatan  minat  dan  perhatian,  baik  dari  kalangan  akademisi  maupun praktisi  untuk  menelaah  dan  mengkaji  berbagai  permasalahan  dalam  sektor  jasa  (Effendi, Suroso, and Subagio 2008).
Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para konsumen atas  layanan  yang  mereka  terima.  Kualitas  pelayanan  dapat  diketahui  dengan  membandingkan  persepsi konsumen  atas  layanan  yang  benar-benar  mereka  terima  dengan  layanan  sesungguhnya  yang  mereka harapkan.  Kualitas  pelayanan  menjadi  hal  utama  yang  diperhatikan  serius  oleh  perusahaan,  yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen (JS and Andayani 2019).
Loyalitas  merupakan  sebuah  komitmen  atau  janji  yang  harus  disepakati  oleh  pembeli  terhadap produsen  atau  penjual  di  kesempatan  yang  akan  datang.  Seorang  pebisnis  harus  merebut  loyalitas pelanggan dengan berbagai cara, mulai dari produk yang mereka jual, pelayanan yang mereka berikan dan factor-faktor  lain  yang  membuat  pelanggan  loyal  terhadap  perusahaan.  Loyalitas  pelanggan  sangat berpengaruh  terhadap  kelangsungan  bisnis  perusahaan,  jika  penjual  dapat  mempertahankan  loyalitas tersebut, maka penjual bisa memenagkan persaingan dari kompetitornya (Andalusi 2021).
PNM adalah salah suatu lembaga yang bergerak di bidang jasa keuangan,sebagai lembaga jasa  keuangan  mempunyai  fungsi  sebagai  perantara  keuangan.yang  memobilisasi  dana  dari masyarakat  dan  menyalurkannya  kepada  masyaraka  lain  dalam  bentuk  kredit  .  Mempunyai banyak  nasabah  adalah  tujuan  utama  dari  sebuah  PNM  karena  semakin  banyak  nasabah  akan semakin  banyak  juga  keuntungan  yang  di  dapatkan.  Pada  dasarnya  perusahaan  jasa  termasuk perbankan  merupakan  bisnis  yang  mengandalkan  kepercayaan  sebagai  kekuatan  bisnisnya karena  kepercayaan  merupakan  dasar  terciptanya  hubungan  baik  antara  perusahaan  dengan nasabahnya (Setyowati et al. n.d.).
PT.  Permodalan  Nasional  Madani  membuka  cabang  PNM  di  Kabupaten  Rejang  Lebong pada tahun 2020 dimana terdapat dua unit yaitu di wilayah Kecamatan  Curup Timur dan Curup Tengah  dimana  PT.  Permodalan  Nasional  Madani  membagi  wilayah  garapan  masing-masing. Desa Barumanis merupakan garapan PNM membina ekonomi keluarga sejahtera syariah Curup Timur  yang  nasabahnya  yang  memiliki  usaha  yang  dijalankannya  seperti  (menjual  makanan, menjual produk, menanam sayur mayur, padi, tomat dan lain lain). Untuk meningkatkan jumlah nasabah sendiri PT PNM sendiri harus memberikan pelayanan prima yang mampu meningkatkan jumlah nasabah. Berdasarkan data yang diperoleh terdapat sejumlah 150 nasabah aktif yang ada di wilayah Desa Barumanis dimana jumlah tersebut merupakan nasabah yang sejak tahun 2020 secara aktif menerima kredit dati PT PNM. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah    PT.  Permodalan  Nasional  Madani (Persero), Tbk Cabang Rejang Lebong

## Studi Literatur

## Kualitas Pelayanan
Menurut (Andalusi 2021) Kualitas pelayanan yang merupakan sebuah usaha sistematis yang terus dilakukan  perusahaan  agar  dapat  memenuhi  kriteria  kepuasan  pelanggan.  Lalu  apa  yang  disampaikan Philip Kotler (2002:83) dalam (Andalusi 2021)  kualitas pelayanan adalah Sebuah tindakan nyata dimana harus diimplementasikan oleh oleh pihak tertentu kepada suatu pihak dimana tidak memiliki wujud nyata dan sebuah keterikatan kepemilikan.
Kualitas  pelayanan  mempunyai  hubungan  yang  kuat  dan  dapat  menciptakan  loyalitas  nasabah  terhadap bank  yang  memberikan  pelayanan  yang  menyenangkan.  kualitas  pelayanan  adalah  pandangan  nasabah tentang keunggulan suatu produk (jasa) yang LPD berikan. Salah satu poin penting guna mempertahankan nasabah  adalah  dengan  melakukan  pelayanan  yang  baik.  Tentunya  nasabah  akan  beralih  ketempat  lain apabila pelayanan yang diberikan tidak maksimal. Karena beraneka ragamnya superioritas LPD tersebut, maka terciptalah  kualitas  pelayanan masyarakat terhadap  LPD.  Sehingga  diharapkan  kualitas  pelayanan meningkat,  dengan  harapan  nasabah  akan  semakin  loyal  terhadap  LPD  (Widnyana  and  Suarmanayasa 2021).

## Kepuasan Nasabah
Kepuasan  Nasabah  merupakan  respon  pelanggan  terhadap  ketidakpuasan  antara  tingkat kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  yang  dilakukan  setelah  pemakain.  Salah  satu  faktor  yang menentukan  kepuasan  Nasabah  adalah  persepsi  pelanggan  mengenai  kualitas  pelayanan  berfokus  pada
lima dimensi yaitu realibity, responssiveness, assurance, emphaty dan tangible. Kepuasan Nasabah, selain dipengaruhi  oleh  persepsi  kualitas  pelayanan,  juga  ditentukan  oleh  kualitas  produk,  harga,  dan  faktor- faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat (Fauziannur 2019). Kepuasan nasabah adalah rasa  puas  atau  kecewa  yang  timbul  setelah  melakukan  transaksi  atau  pembelian  disuatu  perusahaan (Susanti and Syahrian 2019).
Kepuasan pelanggan merupakan suatu evaluasi purna beli, jika kepuasan pelanggan tercapai maka akan  timbul  loyalitas  dari  pelanggan,  oleh  karena  itu  kepuasan  pelanggan  merupakan  hal  yang  paling penting  bagi  perusahaan.  Salah  satu  cara  agar  kepuasan  pelanggan  tercapai  yaitu  dengan  meningkatkan kualitas pelayanan dari perusahaan itu sendiri. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah elemen penting yang harus dipertanggungjawabkan demi meningkatkan tujuan perusahaan. Kepuasan pelanggan dapat  dipahami  oleh  perusahaan  dengan  melihat  5  (Lima)  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu:  bukti  fisik (tangible),  keandalan  (reliability),  jaminan  (assurance),  daya  tanggap  (responsiveness),  dan  empati (emphaty) (Posi, et.al 2022)
Pada penelitian (Avicenna, et.al 2023), Kepuasan memiliki hubungan terhadap loyalitas pelanggan menginformasikan  dari  hasil  penelitiannya  bahwa  kepuasan  memiliki  hubungan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Menurunnya  kepuasan  nasabah  pada  pada  Perumda  BPR  Bank  Brebes  telah  berdampak terhadap  menurunya  kesetiaan  dan  kepuasan  nasabah.  sehingga  mereka  pindah  ke  bank  lain  untuk mendapatkan kepuasan yang maksimal.

## Metode Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  asosiatif  dengan  menggunakan pendekatakan Kuantitatif. Penelitian asosiatif adalah penelitian yang menjelaskan tentang seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat atau dengan kata lain menghubungkan dua variabel atau lebih  untuk  mempelajari,  mendeskripsi,  mengungkapkan  dan  melihat  pengaruh  antar  variabel  yang terumus pada hipotesis penelitian (Posi et al. 2022).
Pada  penelitian  ini  teknik  pengumpulan  data  sejalan  dengan  penelitian  (Putra  2021)  sebagai berikut:
1. Studi  dokumentasi  mengumpulkan  dan  mengolah  data  dan  informasi  yang  diperoleh  yang berhubungan dengan masalah yang diteliti
2. Studi kepustakaan (library research). Dalam hal ini, peneliti mempelajari buku-bukuyang memuat teori yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti, yaitu melalui tulisan ilmiah, masalah yang  ada  hubungannya  dengan  penelitian  ini  dan  dapat  membantu  memecahkan  masalah  yang diteliti  dan  hasilnya  akan  dijadikan  sebagai  bahan  perbandingan  terhadap  informasi  yang  di dapatkan di lapangan.
3. Pengamatan  (observasi)  yaitu  suatu  teknik  pengumpulan  data,  dimana  responden  tidak mengetahui  sedang  dijadikan  sumber  data  atau  penelitian  (respondent  pasif).  Pengamatan terhadap  rutinitas  dilokasi  penelitian,  lansung  terhadap  objek  yang  diteliti.  Data  yang dikumpulkan dalam penelitian ini disebut data sekunder.
4. Wawancara  yaitu  mengadakan  kontak  lansung  dengan  para  staf  dari  kepala  bagian  yang  ada hubungannya dengan masalah yamng sedang di teliti.
5. Kuesioner  yaitu  membuat  pertanyaan  /  kuesioner  yang  akan  dibagikan  kepada  responden  yang menjadi  objek  penelitian  dengan  cara  memilih  salah satu  jawaban  yang telah  dipersiapkan pada lembaran kuesioner, dan penilaian yang dilakukan dengan menggunakan skala likert. Skala likert yang digunakan yaitu:
a. Sangat Puas (SP) dengan skor 5, b. Puas (P) dengan skor 4, c. Kurang Puas (KP) dengan skor 3, d. Tidak Puas (TP) dengan skor 2, e. Sangat Tidak Puas (STP) dengan skor 1
6. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  hipotesis,  metode  analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini dengan menggunakan analisis Regresi Linier Berganda dengan persamaan : Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6+ ε
Di mana : Y = kepuasan nasabah X 2 = reliability α = konstanta X 3 = responsiveness β = koefisien regresi X 4 = empathy ε = Standard error X 5 = assurance
X 1 = Tangible

## Hasil Uji Validitas
Uji validitas adalah membandingkan r hitung dan r tabel.  Apabila  r hitung lebih kecil dari r tabel maka kuisioner kita bisa dikatakan valid. Hasil uji validitas dikonsultasikan a = 0,05 atau (5%) dengan n = 60 maka nilai r tabel = 0,254.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Item r hitung r tabel Keterangan T1 0.644 0,254 Valid T2 0.566 0,254 Valid T3 0.615 0,254 Valid T4 0.592 0,254 Valid R1 0.560 0,254 Valid R2 0.411 0,254 Valid R3 0.595 0,254 Valid R4 0.471 0,254 Valid Res1 0.322 0,254 Valid Res2 0.286 0,254 Valid Res3 0.548 0,254 Valid Res4 0.644 0,254 Valid E1 0.567 0,254 Valid E2 0.569 0,254 Valid E3 0.548 0,254 Valid E4 0.543 0,254 Valid A1 0.578 0,254 Valid A2 0.458 0,254 Valid A3 0.657 0,254 Valid A4 0.612 0,254 Valid Kepuasan Nasabah.1 0.640 0,254 Valid Kepuasan Nasabah.2 0.380 0,254 Valid Kepuasan Nasabah.3 0.613 0,254 Valid Kepuasan Nasabah.4 0.485 0,254 Valid
Sumber : Hasil Olah Data Primer SPSS, 2023.
Hasil uji validitas terhadap masing-masing item diketahui bahwa seluruh item pernyataan valid dimana dari 5 dimensi  terdapat  20 pernyataan yang telah diisi  oleh 60 responden dimana secara  keseluruah  item  pernyataan  mempunyai  nilai  r  hitung  lebih  besar  dari  nilai  r  table  yaitu sebesar 0.254.

## Uji Reliablitas
Uji  Reliabilitas  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  butir-butir  pernyataan  dalam koesioner penelitian konsisten atau tidak.  Dalam  penelitian ini uji reliabilitas dilakukan kepada koesioner  yang  telah  diisi  oleh  60  responden  (nasabah)  PT.  Permodalan  Nasional  Madani Cabang Rejang Lebong.
Tabel 2 Hasil Uji Reliablitas Cronbach Alpha’s Variabel Cronbach Alpha’s Keterangan Tangibility 0,903 Reliabel Reliability 0,795 Reliabel Responsiveness 0,474 Reliabel Assurance 0,804 Reliabel Empaty 0,821 Reliabel Kepuasan Nasabah 0,634 Reliabel
Sumber : Hasil Olah Data Primer SPSS, 2023.
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing variabel memiliki Cronbach Alpha lebih  dari  0.60  ( 𝑎 <  0.60),  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  variabel X  dan Y  adalah reliabel.

## Uji Regresi Linier Berganda
Hasil pengolahan data regresi linier Berganda dengan menggunakan aplikasi SPSS maka diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 3. Uji T Model b Std Error t sig t-tabel (Constant) 1.815 1.505 1.206 .233 Tangible_total .005 .071 .072 .943 0.67906 Reliability_total .120 .091 1.310 .196 0.67906 Responsiveness_total .243 .127 1.919 .060 0.67906 Empathy_total .167 .082 2.031 .047 0.67906 Assurance_total .336 .098 3.414 .001 0.67906
Sumber : Hasil Olah Data SPSS, 2023
berdasarkan hasil analisis data diketahui bahwa :
1. Variabel  tangible  mempunyai  nilai  t-hitung    0.72  lebih  besar  dari  nilai  t-table  0.67906 dengan nilai signifikasi 0.943 > 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel tangible berpengaruh dan signifikan
2. Variabel reliability mempunyai nilai t-hitung  1.310 lebih besar dari nilai t-table 0.67906 dengan  nilai  signifikasi  0.196  >  0.05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel reliability berpengaruh dan signifikan
3. Variabel  Responsiveness  mempunyai  nilai  t-hitung    1.919  lebih  besar  dari  nilai  t-table 0.67906 dengan nilai signifikasi 0.60 > 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel responsiveness berpengaruh dan signifikan
4. Variabel Empathy mempunyai nilai t-hitung  2.031 lebih besar dari nilai t-table 0.67906 dengan  nilai  signifikasi  0.047  <  0.05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel Empathy berpengaruh dan tidak signifikan
Volume : 3 | Nomor 3 | November 2023 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v3n3.3106
5. Variabel Assurance mempunyai nilai t-hitung 3.414 lebih besar dari nilai t-table 0.67906 dengan  nilai  signifikasi  0.001  <  0.05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variable Assurance berpengaruh dan tidak signifikan
Tabel 4. Uji F Model Sum of Squares Df Mean Square F Regresion 138.238 5 27.648 18.098 Residual 82.495 54 1.528 Total 220733 59

## Sumber : Hasil Olah Data SPSS, 2023
Hasil uji f-hitung diperoleh nilai 18.098 lebih besar dari nilai f-tabel 2,3683 sehingga dapat disimpulkan  bahwa  hasil  uji  keseluruhan  variabel  secara  bersama  berpengaruh  nyata  terhadap kepuasan nasabah.

## Pembahasan

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  secara  parsial  (uji  t)  diketahui  bahwa  variabel  Tangible, Reliability,  Responsiveness,  Empathy,  Assurance  dalam  pengujian  mempunyai  pengaruh  terhadap kepuasan  nasabah,  akan  tetapi  berdasarkan  hasil  uji  signifikasi  di  ketahui  bahwa  variabel  Tangible, Reliability, Responsiveness mempunyai niali siginfikasi lebih dari 0,05 sedangkan variabel Empathy dan Assurance mempunyai nilai signifikasi kurang dari 0,05. Uji simultan (uji f) menyatakan bahwa nilai f- hitung  lebih  besar  dari  nilai  f-tabel  sehingga  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  nyata terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Engkur  2018)  yang  berjudul  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  Syariah  Di  Dki Jakarta menyatakan bahwa Tidak terdapat  pengaruh positif  signifikan  variabel tangible terhadap  kepuasan  nasabah  bank  syariah.  Artinya  meskipun  bank syariah mampu menyediakan penampilan fisik yang menarik namun tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Nasabah bank syariah merasa aspek ini sudah cukup baik namun aspek ini tidak menjadi faktor yang  dapat  meningkatkan  atau  menurunkan  kepuasan  nasabah  bank  syariah  di  DKI  Jakarta.  Terdapat pengaruh  positif  signifikan  variabel responsiveness terhadap  kepuasan  nasabah  bank  syariah.  Artinya bank syariah melalui para karyawannya mampu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, dan hal ini dapat  memuaskan  para  nasabahnya.  Aspek responsiveness menjadi  faktor  yang  dapat  menaikkan  atau menurunkan  kepuasan  nasabah  bank  syariah  di  DKI  Jakarta.  Tidak  terdapat  pengaruh  positif  signifikan variabel reliability terhadap  kepuasan  nasabah  bank  syariah.  Artinya  meskipun  bank  syariah  mampu memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera  dan  akurat,  namun  tidak  dapat  menciptakan kepuasan  nasabah.  Nasabah  bank  syariah  merasa  aspek  ini  sudah  cukup  baik  namun  aspek  ini  tidak menjadi  faktor  yang  dapat  meningkatkan  atau  menurunkan  kepuasan  nasabah  bank  syariah  di  DKI Jakarta.  Tidak  terdapat  pengaruh  positif  signifikan  variabel  assurance  terhadap  kepuasan  nasabah  bank syariah.  Artinya  meskipun  para  karyawan  bank  syariah  memiliki  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan yang  baik  namun  tidak  dapat  menciptakan  kepuasan  nasabah.  Nasabah  bank  syariah  merasa  aspek  ini sudah  cukup  baik  namun  aspek  ini  tidak  menjadi  faktor  yang  dapat  meningkatkan  atau  menurunkan kepuasan  nasabah  bank  syariah  di  DKI  Jakarta.    Terdapat  pengaruh positif signifikan  variabel Empathy terhadap  kepuasan  nasabah  bank  syariah.  Artinya  adanya  kemudahan  dalam  melakukan  komunikasi, perhatian dan memahami kebutuhan nasabah yang diberikan dapat menciptakan kepuasan nasabah. Aspek responsiveness menjadi faktor yang dapat menaikkan atau menurunkan kepuasan nasabah bank syariah di DKI Jakarta. Terdapat pengaruh positif signifikan variabel compliance to Islamic law terhadap kepuasan nasabah  bank  syariah.  Artinya  kepatuhan  bank  syariah  terhadap  hukum  islam  dalam  produk  dan
pelayanan  dapat  menciptakan  kepuasan  nasabah.  Nasabah  merasa  bahwa  bank  syariah  memberikan kualitas  layanan  yang  baik  dalam  hal  kepatuhan  terhadap  syariah.  Aspek  ini  menjadi  faktor  yang  dapat menaikkan atau menurunkan kepuasan nasabah bank syariah di DKI Jakarta.
Menurut  (Intan  &  lucky,  2022)  hasil  penelitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah.  Berdasarkan  hasil  penelitian  data  yang  diperoleh  thitung  lebih besar  dari  t-tabel.  Secara  keseluruhan  dari  hasil  penelitian  menyatakan  ada  hubungan  yang  kuat  antara kepuasan  nasabah  dengan  kualitas  pelayanan,  salah  satu  dibuktikan  dari  hasil  penelitian  koefisien determinasi  yaitu  variable  kepuasan  nasabah  lebih  besar  dipengaruhi  oleh  variable  kualitas  pelayanan, dibandingkan  sisanya  yang  dipengaruhi  oleh  variable  lain  yang  tidak  ada  dalam  penelitian  ini.  Pada penelitian lainnya (Susanti and Syahrian 2019) Hasil penelitian ini diperoleh persamaan regresi linier Y = 0,622  +  0,896  X  yang  berarti  setiap  perubahan  nilai  variabel  kualitas  pelayanan  akan  diikuti  oleh perubahan  variabel  kepuasan  nasabah  sebesar  0,896.  Sedangkan  nilai  Adjusted  R  Square  sebesar  0,995 menunjukkan  99,5%  kepuasan  nasabah  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  kualitas  pelayanan  dan  sisanya 0,5% dijelaskan oleh variabel yang tidak diteliti. Nilai korelasi sebesar 0,997 menandakan hubungan yang sangat  kuat.  Hasil  uji  signifikasi  diperoleh  nilai  probabilitas  0,005  <  0,05  artinya  H0  ditolak  dan  Ha diterima, sehingga diperoleh kesimpulan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang postif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Pinang.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Variabel tangible mempunyai nilai t-hitung  0.72 lebih besar dari nilai t-table 0.67906 dengan nilai signifikasi  0.943  >  0.05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  tangible  berpengaruh  dan signifikan. Variabel reliability mempunyai nilai t-hitung  1.310 lebih besar dari nilai t-table 0.67906 dengan  nilai  signifikasi  0.196  >  0.05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  reliability berpengaruh  dan  signifikan.  Variabel  Responsiveness  mempunyai  nilai  t-hitung    1.919  lebih  besar dari  nilai  t-table  0.67906  dengan  nilai  signifikasi  0.60  >  0.05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  responsiveness  berpengaruh  dan  signifikan.  Variabel  Empathy  mempunyai  nilai  t-hitung 2.031  lebih  besar  dari  nilai  t-table  0.67906  dengan  nilai  signifikasi  0.047  <  0.05  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  Empathy  berpengaruh  dan  tidak  signifikan.  Variabel  Assurance mempunyai nilai t-hitung 3.414 lebih besar dari nilai t-table 0.67906 dengan nilai signifikasi 0.001 < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variable Assurance berpengaruh dan tidak signifikan.
2. Hasil  uji  f-hitung  diperoleh  nilai  18.098  lebih  besar  dari  nilai  f-tabel  2,3683  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  hasil  uji  keseluruhan  variabel  secara  bersama  berpengaruh  nyata  terhadap kepuasan nasabah.

## Referensi
Andalusi,  Ratih.  2021.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen PT.BCA Finance, Kantor Pusat Jakarta Selatan).” Jurnal Pemasaran Kompetitif 5(1):80. doi: 10.32493/jpkpk.v5i1.10740.
Avicenna,  Muhadjir,  Tabrani  Tabrani,  and  Suwandi  Suwandi.  2023.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,
Kedekatan  Hubungan  Dan  Kepercayaan  Nasabah  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Melalui  Kepuasan Nasabah.” Jurnal  Ekonomi  Bisnis,  Manajemen  Dan  Akuntansi  (JEBMA) 1(2):189–97.  doi: 10.47709/jebma.v1i2.2647.
Effendi, Achmad Dwi, Imam Suroso, and N. Ari Subagio. 2008. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Jasa Pinjaman ULaMM ( Unit Layanan Modal Mikro ) PT PNM ( Permodalan Nasional Madani ) Unit Jember Kota.”
Engkur, Engkur. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Di DKI Jakarta.” Jurnal Akuntansi Dan Manajemen 15(01):23–35. doi: 10.36406/jam.v15i01.142.
Fauziannur, Muhammad. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Bpd Kaltim Syariah Cabang Samarinda.” Jurnal Ilmu Ekonomi Mulawarman 1–18.
Intan  &  lucky.  2022.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT.  Bank  Danamon Indonesia,  Tbk.  Cabang  Ranotana.” Journal  of  Economic,  Bussines  and  Accounting  (COSTING) 3(1):98–105.
JS,  Sudrajad,  and  Nur  Rahma  Andayani.  2019.  “Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Kualitas Pelayanan Di Pt Ramajaya Copier.” Journal of Applied Business Administration 3(1):119–31. doi: 10.30871/jaba.v3i1.1291.
Posi, Sahrul Hi., Anggriany Gledyis Katiandagho, and Suharli Manoma. 2022. “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan  Dan  Etika  Bisnis  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Anggy  Salon.” Jurnal  Ekonomi Bisnis, Manajemen Dan Akuntansi (JEBMA) 2(3):100–108. doi: 10.47709/jebma.v2i3.1821.
Putra,  Suria  Alamsyah.  2021.  “Analisis  Tingkat  Kepuasan  Nasabah  Atas  Pelayanan  Dengan  Demografi Sebagai Variable Moderasi Pada Bank Syariah Cabang Binjai.” Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen Dan Akuntansi (JEBMA) 1(1). doi: 10.47709/jebma.v1i1.962.
Setyowati,  Trias,  Haris  Hermawan,  Fakultas  Ekonomi,  and  Universitas  Muhammadiyah.  n.d.  “(  Studi Pada PT . PNM Persero Cabang Bondowoso ).” 1–17.
Susanti, Novia, and Arsyad Syahrian. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Pada Pt. Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Pinang).” Jurnal Ilmiah Feasible (Jif) 1(1):55. doi: 10.32493/jfb.v1i1.y2019.p55-62.
Widnyana,  I.  Wayan,  and  I.  Nengah  Suarmanayasa.  2021.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas  Nasabah  Dengan  Kepuasan  Sebagai  Variabel  Mediasi  Pada  LPD.” Bisma:  Jurnal Manajemen 7(2):181. doi: 10.23887/bjm.v7i2.31923.