## PENGARUH KUALITAS KOMUNIKASI TELEMARKETING PT. ASURANSI  XYZ TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENDAPATKAN INFORMASI NASABAH ASURANSI KESEHATAN X DI JAKARTA
1 Mariani
2 Juwono Tri Atmodjo
1 Mariani23@gmail.com 2 trijuw@gmail.com
ABSTRACT The development of information technology is expected that companies can create a  variety  of  innovations  so  as  not  to  decline.  The  research  objective is  to find  out  how  much influence  the  quality  of  telemarketing  communication  on  customer  satisfaction  X  health insurance  PT  XYZ  Insurance.  The  independent  variable  in  this  study  is  the  quality  of communication  (X)  with  the  concept  of  Joseph  de  Vito's  theory  (1997),  and  the  dependent variable  is  customer  satisfaction  (Y)  with  the  theory  of  Kotler,  Keller  (2008).  This  research uses a quantitative approach with a comparative causal type. The method used was a survey by distributing questionnaires. Sampling technique from a total population of  138 inpatients. The technique  used  in  this  study  is  total  sampling  where  sampling  is  the  same  as  the  existing population.  The  results  showed  that  the  influence  of  communication  quality  on  customer satisfaction health insurance X amounted to 0.27%, and the remaining 99.73% was influenced by other factors.
Keywords: Communication Quality, Telemarketing, Customer Satisfaction
ABSTRAK Perkembangan  teknologi  informasi  maka  diharapkan  perusahaan  dapat  menciptakan berbagai    inovasi-inovasi  agar  tidak  mengalami  kemunduran.  Tujuan  penelitian untuk  mengetahui seberapa  besar  pengaruh  kualitas  komunikasi  telemarketing  terhadap  kepuasan  pelanggan asuransi  kesehatan  X  PT  Asuransi XYZ .  Variabel  bebas  dalam  penelitian  ini  adalah  kualitas komunikasi (X)  dengan  konsep  teori  Joseph  de  Vito  (1997),  dan  variabel  terikat  adalah kepuasan  pelanggan  (Y)  dengan  teori  Kotler,  Keller  (2008).    Penelitian  ini  menggunakan pendekatan  kuantitatif  dengan  tipe  kausal  komparatif.  Metode  yang  digunakan  adalah  survei dengan  membagikan  kuesioner.  Teknik  penarikan  sampel  dari  total  populasi  sebanyak  138 pasien  rawat  inap.  Teknik  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah total sampling dimana pengambilan  sampel  yang  sama  dengan  jumlah  populasi  yang  ada.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  adanya  pengaruh kualitas  komunikasi terhadap  kepuasan  pelanggan asuransi  kesehatan  X  sebesar    sebesar  0.27%,  dan  sisanya  sebesar  99.73%  dipengaruhi  oleh faktor lain.
Kata Kunci: Kualitas Komunikasi, Telemarketing , Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah
Persaingan  antar  lembaga  keuangan non bank yaitu asuransi sangat berkembang  pesat.  Persaingan  tersebut lebih  spesigfik  pada  perusahaan  asuransi kesehatan. Asuransi kesehatan baik perusahaan  dalam  negeri  dan  luar  negeri dengan  berbagai  tawaran  menarik  masuk pada pasar yang sama.
Seiring dengan perkembangan zaman, persaingan antar perusahaan khususnya  di  bidang  jasa  sangat  sulit untuk  mencapai  tujuan,  oleh  sebab  itu setiap  jasa  khususnya  di  bidang  Asuransi harus  berusaha  meningkatkan  daya  saing, salah satu caranya adalah dengan melakukan  kegiatan  promosi.  Promosi merupakan  salah  satu  kegiatan  dari komunikasi pemasaran. Pemasaran selama ini  dikenal  sebagai  aktivitas  yang  tidak terpisahkan  dari  dunia  bisnis.  Fungsinya yang  sangat  penting  bagi  kelangsungan hidup sebuah perusahaan, yaitu memastikan  adanya  pertukaran  nilai  antar perusahaan dengan konsumennya.
Menurut Fandy Tjiptono 1
strategi pemasaran  adalah  alat  fundamental  yang direncanakan  untuk  mencapai  perusahaan denga mengembangkan keunggulan bersaing  yang  berkesinambungan    melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Kemajuan dan  perkembangan  suatu  perusahaan  agar dapat  mengungguli  para  pesaing  mereka adalah  dengan  menggunakan  teknologi informasi.  Teknologi  informasi  yang semakin cepat berkembang mampu mempengaruhi perkembangan dunia bisnis di  berbagai  aspek.  Untuk  dapat  terus bertahan  dengan  perkembangan  teknologi informasi  maka  diharapkan  perusahaan dapat  menciptakan  berbagai  inovasi- inovasi agar tidak mengalami kemunduran. Sehingga dalam menerapkannya, perusahaan  harus  dapat  mengelola  dan
1 Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, Edisi 3, (Yogyakarta : ANDI, 2008).
memanfaatkan sumber daya yang ada pada perusaahan  agar  dapat  mencapai  tujuan yang  diinginkan  dengan  hasil  yang maksimal.  Salah  satu  strategi  pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan – perusahaan  termasuk  perusahaan  asuransi adalah  dengan  menggunakan  strategi pemasaran  melalui  telephone  atau  yang disebut dengan telemarketing .
Dewasa  ini  kalangan  pebisnis  atau siapa  saja  yang  bergerak  di  bidang pemasaran  atau marketing tentunya  tidak asing  lagi  dengan  istilah telemarketing . Telemarketing merupakan  sebuah  cara baru  dalam  bidamng  pemasaran  yang menggunakan  teknologi  telekomunikasi sebagai  bagian  dari  program  pemasaran yang teratur dan terstruktur. Telemarketing (Pemasaran jarak jauh) adalah penggunaan telephone  dan  pusat  panggilan  ( Call Center )  untuk  menarik  prospek,  menjual kepada  pelanggan  yang  telah  ada  dan menyediakan  layanan  dengan  mengambil pesanan dan menjawab pertanyaan melalui telephone.
Telemarketing membantu perusahaan dalam meningkatkan pendapatan,  mengurangi  biaya  penjualan, meningkatkan pelanggan. Dengan kata lain telemarketing menggunakan  telephone sebagai  media  untuk  melakukan  berbagai macam penjualan dan aktivitas peneliatian pasar  dapat  dilaksanakan.  Apabila  di kombinasikan  dengan  sistem  informasi dan  management, telemarketing dapat membawa  personil  yang  terlatih  ke  dalam kontak  yang  terkomputerisasi  dengan pelanggan  yang  potensial  dan  menjaga supaya kontak tersebut menguntungkan.
Dengan  semakin  banyaknya  perusahaan yang menggunakan teknologi informasi,  maka persaingan  yang  kompetitif  tidak  dapat dihindari lagi. Oleh karena itu agar dapat tetap konsisten  serta  memperoleh  keuntungan  yang maksimal  maka  berbagai  macam  cara  dan upaya  dilakukan  untuk  memperkenalkan produknya pada masyarakat, dengan mengadakan  sistem  pemasaran  yang  dianggap paling  efektif  untuk  meningkatkan  penjualan. Keberhasilan  kegiatan  telemarketing  ini  tidak terlepas  dari  kemampuan,  keahlian  serta kualitas seorang telemarketer dalam
berkomunikasi  saat  melakukan  tugasnya. Dengan di persepsikannya seorang telemarketer  dari  suatu  perusahaan  secara positif oleh masyarakat diharapkan positif pula persepsi  yang  terbentuk  di  benak  konsumen terhadap  barang  atau  jasa  yang  di  tawarkan. Namun demikian tidak menutup kemungkinan munculnya  persepsi  negatif  dalam  pikiran konsumen terhadap suatu perusahaan disebebkan karena kurangnya kemampuan dan kualitas  seorang  telemarketer.  Dengan  kata lain  tidak  selamanya  seorang  telemarketer dapat  memberikan  citra  yang  baik  di  benak konsumen.
Pengguna  jasa  PT.  Asuransi  XYZ memiliki  karakteristik  yang  berasal  dari kalangan menengah keatas seperti pengusaha,  dan  juga  pemilik  kartu  kredit dengan segmentasi khusus yang ditentukan.  Dengan  nilai  premi  yang dibayarkan  cukup  tinggi,  namun  manfaat yang  diperoleh  dari  pengguna  jasa  PT. Asuransi XYZ ini cukup banyak. Untuk itu staf telemarketing PT.  Asuransi  XYZ dituntut  untuk  memiliki  pemahan  produk knowledge yang  mahir,  komunikasi  yang baik  pada  saat  melakukan  penawaran terhadap  calon  nasabah  PT.  Asuransi XYZ.  Namun  adapun  beberapa  masalah yang  menjadi  perhatian  dalam  penelitian ini seperti konsumen mengeluhkan benefit yang diterima tidak sesuai dengan informasi  yang  disampaikan  pada  saat telemarketing menawarkan produk melalui telepon. Selain itu juga konsumen mengeluhkan  staf  telemarketing  yang kurang memiliki empati pada saat menawarkan produk asuransi kesehatan X.

## Grafik Kepuasan Nasabah Asuransi XYZ
Dari  gambar  grafik  diatas  dapat terlihat  terjadi  penurunan  kepuasan  pelanggan
di bulan April dan Mei terhadap telemarketing PT  XYZ.  Hal  ini  disebabkan  oleh  beberapa faktor diantaranya:
1. Terjadinya  kesalahan  pada  saat menyebutkan  keuntungan  dari produk yang ditawarkan oleh staf telemarketing , bisa terjadi karena staf terburu-buru.
2. Staf telemarketing yang  baru bergabung  tidak  bisa  menangani penolakan  pada  saat  proses penawaran untuk bergabung dengan  asuransi  X  pada  calon nasabah.
3. Kurangnya  pemahaman do  and don’t pada proses penjualan.
Untuk itu peneliti tertarik mengambil judul penelitian “Pengaruh  Kualitas Komunikasi Telemarketing PT.  Asuransi XYZ  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Dalam  Mendapatkan  Informasi  Asuransi Kesehatan  X  di  Jakarta  (Periode  Maret  – Mei 2018)”.

## Perumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  masalah yang  diuraiakan  di  atas,  maka  yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah Sejauhmana pengaruh kualitas  komunikasi telemarketing PT. Asuransi XYZ terhadap kepuasan pelanggan    dalam  mendapatkan  informasi asuransi kesehatan X?

## Tujuan Penelitian
Agar  penelitian  mencapai  hasil  yang optimal  maka  terlebih  dahulu  perlu  tujuan yang  terarah  dari  penelitian  ini.  Adapun tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  berpengaruh  atau  tidaknya kualitas komunikasi telemarketing terhadap kepuasan pelanggan dalam mendapatkan informasi nasabah PT.
Asuransi XYZ.

## TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini, peneliti akan memaparkan beberapa  kerangka  pemikiran  berdasarkan yang  dipaparkan  oleh  para  ahli,  sehingga membantu peneliti dalam membahas permasalahan  utama,  yaitu  pengaruh  dari
kualitas telemarketing terhadap  kepuasan informasi.  Disini  juga  akan  dibahas  mengenai beberapa  penjelasan  mengenai  konsep-konsep yang  dipakai  oleh  peneliti  dalam  membahas permasalahan.

## Komunikasi
Komunikasi atau communication berasal  dari  bahasa  Latin  “ communis ”. Communis atau  dalam  bahasa  Inggrisnya “ common ” berarti sama. Jadi, kita berkomunikasi,  ini  berarti  bahwa  kita  dalam keadaan  berusaha  untuk  menimbulkan  suatu persamaan  dalam  hal  sikap  dengan  seseorang. Sehingga pengertian komunikasi adalah sebagai proses menghubungi atau mengadakan perhubungan. (Rosmawati. 2010:17). 2
Komunikasi adalah hubungan kontak  antar  dan  antara  manusia  baik individu maupun kelompok. Dalam kehidupan  sehari-hari  disadari  atau  tidak komunikasi  adalah  bagian  dari  kehidupan manusia  itu  sendiri.  Manusia  sejak dilahirkan  sudah  berkomunikasi  dengan lingkungannya (Widjaja. 2008:1). 3

## Komunikasi Organisasi
Komunikasi  organisasi  adalah  suatu kegiatan  organisasional  yang  menyangkut pertukaran informasi dalam lingkungan organisasi  untuk  mencapai  tujuan  yang  telah ditetapkan.  Komunikasi  organisasi  dapat didefinisikan sebagai pertunjukan dan penafsiran pesan diantara unit-unit komunikasi yang  merupakan  bagian  dari  suatu  organisasi tertentu.  Definisi  tersebut  lebih  menekankan pada  aspek  fungsional  (objektif).  Sedangkan bila  dilihat  dari  perspektif  interpretatif (subjektif),  komunikasi  organisasi  dipandang sebagai proses penciptaan makna atas interaksi yang  merupakan  organisasi.  Komunikasi organisasi merupakan perilaku pengorganisasian  yang  terjadi  dan  bagaimana mereka  yang  terlibat  dalam  proses  itu
2 Rosmawati H.P, Mengenal Ilmu Komunikasi: Metacommunication Ubiquitous , (Bandung : Widya Padjadjaran, 2010), hlm 17.
3 Amin Widjaja Tunggal, Dasar –Dasar Customer Relationship Management (CRM ), (Jakarta : Harvindo, 2008), hlm 1.
bertransaksi  dan  memberi  makna  atas  apa yang terjadi (Pace & Faules : 200:185-186). 4

## Komunikasi Organisasi
Pernyataan definitif yang lebih sederhana  dikemukakan  Arnold  &  Feldman (1986:  154)  bahwa  komunikasi  organisasi merupakan  pertukaran  informasi  diantara orang-orang  di  dalam  organisasi,  dimana prosesnya secara umum meliputi tahapantahapan: attention,  comprehension, acceptance as true, dan retention . Komunikasi organisasi menurut Wiryanto (dalam Khomsahrial Romli, 2011:6) 5 adalah  pengiriman  dan  penerimaan berbagai  pesan  organisasi  di  dalam  kelompok formal maupun informal dari suatu organisasi. Komunikasi formal adalah komunikasi yang di setujui  oleh  organisasi  itu  sendiri  dan  sifatnya berorientasi  kepentingan  organisasi.  Isinya berupa  cara  kerja  di  dalam  organisasi, produktivitas,  dan  berbagai  pekerjaan  yang harus  di  lakukan  dalam  organisasi.  Adapun komunikasi  informal  adalah  komunikasi  yang di  setujui  secara  sosial.  Orientasinya  bukan pada organisasi, tetapi lebih kepada anggotanya secara individual.

## Public Relations
Public  Relations (PR)  adalah  fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan  hubungan  yang  baik  dan bermanfaat  antara  organisasi  dengan  public yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan  organisasi  tersebut  (Cutlip,  Center, &  Broom,  2009:6). 6 Dalam  buku “Effective Public  Relations” Menurut  Rex  F.  Harlow, dalam definisinya mencakup elemen konseptual  dan  operasional: Public  Relations adalah  fungsi  manajemen  tertentu  yang membantu  membangun  dan  menjaga  lini komunikasi, pemahaman bersama, penerimaan mutual  dan  kerja  sama  antara  organisasi  dan publiknya. PR melibatkan manajemen problem
4 R. Wayne Pace – Don F. Faules, Komunikasi Organisasi Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan (Bandung : Remaja Rosdakarya,
2001), hlm 185-186.
5 Khomsahrial Romli, Komunikasi Organisasi Lengkap, (Jakarta: PT Grasindo, 2001), hlm 6. 6 Cutlip,  Scott  M, Effective  Public  Relations ,
(Jakarta : Kencana  Prenada Media Group,
2009), hlm 6.
atau manajemen isu. PR membantu manajemen  agar tetap responsif dan mendapat informasi  terkini  tentang  opini  publik:  PR mendefinisikan  dan  menekankan  tanggung jawab manajemen untuk melayani kepentingan publik;  PR  membantu  manajemen  tetap mengikuti  perubahan  dan  memanfaatkan perubahaan  secara  efektif,  dan  PR  dalam  hal ini adalah sebagai sistem peringatan dini untuk mengantisipasi  arah  perubahan (trends) ;  dan PR  menggunakan  riset  dan  komunikasi  yang sehat  dan  etis  sebagai  alat  utamanya  (Cutlip, Center, & Broom, 2009:9). 7 Menurut  (Dr.  Rex  Harlow  dalam Ruslan) 8 menyatakan  Public  Relations  adalah fungsi manajemen yang khas yang mendukung pembinaan, pemeliharaaan jalur antara organisasi  dengan  publiknya,  menyangkut aktivitas  komunikasi,  pengertian,  penerimaan kerja  sama,  melibatkan  manajemen  dalam menghadapi persoalan/permasalahan, membantu  manajemen  dalam  mengikuti  dan memanfaatkan perubahan secara efektif, bertindak  sebagai  system  peringatan  dini dalam mengantisipasi kecenderungan penggunaan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama.

## Telemarketing
Banyak perusahaan menggunakan alat promosi  dengan  mengandalkan  periklanan, promosi  penjualan,  penjualan  tatap  muka  dan hubungan  masyarakat  untuk  menggerakkan produk atau jasa mereka. Namun di penghujung  abad  20,  muncul  cara  baru  dalam memasarkan  produk  atau  jasa  yang  disebut dengan pemasaran langsung (direct marketing),  yaitu  suatu  sistem  interaktivitas pemasaran  untuk  menimbulkan  efek  respon yang  terukur  dan/atau  transaksi  pada  lokasi manapun.  Menurut  Chandra  (2002:213), 9 pemasaran langsung merupakan sistem pemasaran  interaktif  yang  menggunakan
7 Cutlip, Scot M., Allen Center, and Glen M. Broom, Effective Public Relations, tenth edition, (Pearson International Edition. NJ: Prentice Hall, 2009), hlm 9.
8 Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, ( Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2006), hlm 79.
9 Gregorius Chandra , Strategi dan Program Pemasaran, (Yogyakarta : Andi Offset, 2002), hlm 213.
berbagai media komunikasi untuk meningkatkan  respon  langsung  yang  sifatnya spesifik  dan  terukur,  meliputi  katalog,  pos, telepon,  TV,  TV  kabel,  TV  interaktif,  mesin fax, internet, dan lain-lain. Kegiatan pemasaran  langsung  biasanya  menggunakan sebuah  media.  Namun  media  yang  paling sering  digunakan  adalah  katalog,  surat,  dan telepon.  Dalam  pelaksanaannya,  pemasaran langsung  menggunakan  suatu  alat,  yaitu  basis data pelanggan. Menurut De Weaver (1997:82), 10 telemarketing  adalah  suatu  alat yang    memadukan  teknologi  telekomunikasi dan teknik-teknik manajemen untuk memenuhi  banyak  fungsi  penjualan  dan layanan sebuah organisasi pemasaran.
Pada  awal  tahun  1990,  banyak perusahaan mulai mencoba menerapkan konsep  pemasaran  langsung  ini  dengan menggunakan  berbagai  media  atau  saluran. Hal  ini  disebabkan  oleh  berbagai  alasan, diantaranya yaitu kemajuan teknologi, semakin marak praktik memperlakukan konsumen  sebagai  individu,  perusahaan  ingin memberikan  pelayanan  dan  dukungan  yang lebih baik kepada pelanggannya, dan lain-lain. Dari  sinilah  telemarketing  timbul  dan  mulai berkembang.

## Kerangka berpikir dan Hipotesis Teori
Pada setiap penelitian pasti diperlukan adanya kerangka berpikir sebagai pijakan atau sebagai pedoman dalam menentukan arah dari penelitian,  hal  ini  diperlukan  agar  penelitian tetap  terfokus  pada  kajian  yang  akan  diteliti. Kerangka  berpikir  penelitian  disajikan  pada gambar berikut :
Kerangka berpikir teori
Sumber: (Kotler, Keller 2008) Pertanyaan penelitian :
10 Lynne De Weaver, Seni Menggunakan Pemasaran Langsung yang Berhasil dalam Bisnis Anda (Direct Marketing), ( Jakarta: PT Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, 1997), hlm. 82.
Apakah  kualitas  komunikasi  telemarketing berpengaruh  terhadap  kepuasan  mendapatkan informasi  nasabah  asuransi  kesehatan  X  PT. Asuransi XYZ ?
Ho:   Tidak ada pengaruh kualitas komunikasi telemarketing terhadap kepuasan mendapatkan informai
nasabah asuransi kesehatan X.
Ha:   Ada  pengaruh  kualitas  komunikasi telemarketing terhadap kepuasan mendapatkan informasi nasabah
asuransi kesehatan X.

## METODOLOGI PENELITIAN Paradigma Penelitian
Paradigma  adalah  pandangan  fundamental tentang  apa  yang  menjadi  pokok  persoalan dalam ilmu pengetahuan. Paradigma membantu  merumuskan  apa  yang  harus dipelajari,  pertanyaan-pertanyaan  apa  yang semestinya  dijawab,  bagaimana  semestinya pertanyaan-pertanyaan itu diajukan, dan aturan-aturan  apa  yang  harus  diikuti  dalam menafsirkan jawaban yang diperoleh.

## Metode Penelitian
a. Merumuskan  masalah  penelitian  dan menentukan tujuan survey
b. Menentukan konsep dan hipotesa serta menggali kepustakaan
c. Pengambilan sampel
d. Pembuatan kuesioner
e. Pekerjaan lapangan
f. Pengolahan data
g. Analisa dan pelaporan Dengan  menggunakan  metode  survey peneliti  dapat  memperoleh  fakta-fakta  dari gejala  yang  timbul  dan  mencari  keterangan secara faktual. Dalam metode survey instrumen penelitian menggunakan pertanyaan/ pernyataan terstruktur atau sistematis  yang  sama  kepada  nasabah  PT. Asuransi XYZ sesuai dengan sasaran penelitian  yang  kemudian  seluruh  jawaban yang  diperoleh  peneliti  dicatat,  diolah,  dan dianalisis.  Langkah  dari  metode  survey  terdiri dari pengumpulan data, pengklasifikasian data, dan analisis data kemudian membuat kesimpulan  dan  terakhir  menyusun  laporan dari rangkaian penelitian yang sudah dilakukan dengan tujuan untuk menggambarkan  dan  melihat  suatu  hubungan/ pengaruh dan kaitan antar variabel.
Metode lain adalah dengan menggunakan  kuesioner.  Kuesioner  adalah teknik  pengumpulan  data  melalui  formulir- formulir  yang  berisi  pertanyaan-pertanyaan yang  diajukan  secara  tertulis  pada  seseorang atau  sekumpulan  orang  untuk  mendapatkan jawaban  atau  tanggapan  dan  informasi  yang diperlukan  oleh  peneliti  (Mardalis:  2008: 66). 11 Penelitian ini menggunakan angket atau kuesioer,  daftar  pertanyaannya  dibuat  secara berstruktur.  Metode  ini  digunakan  untuk memperoleh  data  tentang  persepsi  kualitas komunikasi  telemarketing  PT.  Asuransi XYZ dari responden.

## Populasi Dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  nasabah  PT.  Asuransi  XYZ  yang menggunakan  produk  asuransi  kesehatan  X  di kawasan  Jakarta  dengan  jumlah  populasi periode  Maret  –  Mei  2018  sebanyak  138 nasabah.
Berikut  ini  terlampir  jumlah  data  pengguna produk  asuransi  kesehatan  X  periode  Maret  – Mei 2018:
Jumlah Data Pengguna Produk Asuransi Kesehatan X Periode Maret – Mei 2018 Bulan Jaksel Jakbar Jaktim Jakut Jakpus Mei 13 11 12 8 10 Juni 12 8 9 5 9 July 9 12 8 4 8 Jumlah 138 Sumber: IT management PT. Asuransi XYZ
Menurut  Arikunto (2006:120) 12 total sampling adalah pengambilan sampel yang sama dengan jumlah  populasi  yang  ada.  Untuk  itu  peneliti mengambil  seluruh  dari  jumlah  populasi pengguna  asuransi  kesehatan  X  dari  bulan Maret – Mei 2018 dengan jumlah 138 orang.
Berdasarkan  buku  Prosedur  Penelitian oleh Arikunto (2010:183) 13 menjelaskan bahwa  syarat  –syarat  yang  harus  dipenuhi dalam  menentukan  sampel  berdasarkan  tujuan tertentu, yaitu:
11 Mardalis, Metode Peneliian Suatu Pendekatan Proposal , (Jakarta: Bumi Aksara, 2008), hlm 66.
12 Arikunto,  S., Prosedur  Penelitian  Suatu Pendekatan  Praktik , (Jakarta : Rineka Cipta, 2006), hlm 120.
13 Arikunto S, Prosedur penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. (Edisi Revisi ), (Jakarta : Rineka Cipta, 2010), hlm 183.
a. Pengambilan  sampel  harus  didasarkan atas  ciri  –ciri,  sifat  –sifat  atau karakteristik  tertentu,  yang  merupakan ciri –ciri pokok populasi.
b. Subjek  yang  diambil  sebagai  sampel benar  –benar  merupakan  subjek  yang paling  banyak  mengandung  ciri  –ciri yang terdapat pada populasi.
c. Penentuan karakteristik populasi dilakukan  dengan  cermat  di  dalam studi Pendahuluan.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardize d Residual N 138 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 10.01398228 Most Extreme Differences Absolute .118 Positive .066 Negative -.118 Kolmogorov-Smirnov Z 1.389 Asymp. Sig. (2-tailed) .042 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: hasil pengolahan data primer (spss 21), 2018
Berdasarkan  output  diatas,  diketahui  bahwa nilai  signifikasi  sebesar  0.042  lebih  besar  dari 0.05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  data yang kita uji terdistribusi normal.

## Analisis Korelasi Pearson
Correlations kualitas layanan kepuasa n pelangg an kualita s layana n Pearson Correlation 1 .164 Sig. (2- tailed) .054 N 138 138 kepuas an pelang gan Pearson Correlation .164 1 Sig. (2- tailed) .054 N 138 138
Sumber: hasil pengolahan data primer (spss 21), 2018
Nilai  koefisien  korelasi  sederhana  (  r  ) berkisar  antara  -1  sampai  +1  yang  kriteria pemanfaatannya dijelaskan sebagai berikut :
a) Jika  nila  r  =  1,menunjukkan hubungan  linear  positif  sempurna antara kualitas komunikasi telemarketing dan kepuasan pelanggan  atau  semakin  kecil kualitas  komunikasi  maka  semakin kecil pula kepuasan pelanggan.
b) r  =  -1,  menunjukkan  hubungan linear  negatif  sempurna  antara kualitas  komunikasi  dan  kepuasan pelanggan artinya kualitas
komunikasi  maka  semakin  kecil kepuasan  pelanggan  atau  semakin kecil  kepuasan  pelanggan  maka semakin  besar  kualitas  komunikasi
telemarketing .
c) Jika  nilai  r  >  0,  maka  telah  terjadi hubungan  yang linear positif, yaitu semakin  besar  kualitas  komunikasi semakin  besar  pula  kepuasan pelanggan.
d) Jika  nilai  r  <  0,  maka  telah  terjadi hubungan yang linear negatif, yaitu semakin  besar  kualitas  komunikasi maka  semakin  kecil  kepuasan pelanggan  atau  semakin  kecil kepuasan pelanggan maka semakin besar kualitas komunikasi.
e) Jika  nilai  r  =  0,  artinya  tidak  ada hubungan sama sekali antara variabel x dan variabel y.
Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh  nilai  koefisien  korelasi  (  r  ) sebesar  0.164  artinya  bahwa  hubungan kedua variabel sangat kuat. Nilai r = 0.164 menunjukkan  hubungan  linier  positif (searah) antara kualitas komunikasi dengan  kepuasan  pelanggan    artinya semakin  besar  kualitas  komunikasi  maka semakin kuat atau semakin besar hubungan diantara kedua variabel tersebut.

## Analisis Regresi Hasil Regresi Linier Sederhana
Kualitas komunikasi dengan kepuasan
pelanggan Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standa rdized Coeffi cients t Sig. B Std. Error
Beta 1 (Consta nt) 46.53 0 4.193 11.09
7 .000
kualitas layanan .145 .075 .164 1.940 .054
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Sumber: hasil pengolahan data primer (spss 21), 2018
Dari tabel coefficients (a) menunjukan bahwa  model  persamaan  regresi  untuk memperkirakan  kepuasan  pelanggan  yang dipengaruhi oleh kualitas komunikasi, berdasarkan  hasil  uji  regresi  linear  sederhana pada  tabel  diatas,  terbentuk  variabel  X  dan  Y yang dapat dijabarkan sebagai berikut: (Idrus, 2009:178) 14
Y : kepuasan pelanggan X : kualitas komunikasi a
: 46.530 b : 0.145 Y = 46.530+0.145X Arti  dari  analisis  diatas  adalah  angka koefisien regresi sebesar 0.145, angka tersebut mempunyai arti bahwa setiap kenaikan 1 skor dari  variabel  kualitas  komunikasi  (X)  maka skor dari kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar  0.145.  Sebaliknya,  jika  angka  ini negatif,  maka  tingkat  kepuasan  pasien juga akan turun sebesar 0.145.
Setelah  perhitungan  diatas,  selanjutnya adalah menghitung nilai  koefisien determinasi yang  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa besar  pengaruh  variabel  bebas  terhadap variabel terikat. Menurut Ghozali (2012: 97) 15 koefisien  determinasi  (R2)  merupakan  alat untuk  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan model  dalam  menerangkan  variasi  variabel dependen.  Nilai  koefisien  determinasi  adalah antara  nol  atau  satu.  Nilai  R2  yang  kecil
14 M. Idrus, Metode penelitian Ilmu Sosial, (Yogyakarta : PT. Gelora Akasara Pratama, 2009), hlm 178.
15 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20, (Semarang: Badan Penerbit – Universitas Diponegoro, 2012), hlm 439-445.
berarti kemampuan
variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Dan sebaliknya  jika  nilai  yang  mendekati  1  berarti variabel-variabel independen memberikan hampir  semua  informasi  yang  dibutuhkan untuk memprediksi variabel-variabel dependen.
Agar  hasil  perhitungan  semakin  kuat, maka  peneliti  menggunakan  program  SPSS dan menghasilkan tabel di bawah ini :

## Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimat e 1 .164 a .027 .020 10.051 a. Predictors: (Constant), kualitas layanan b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Sumber: hasil pengolahan data primer (spss 21), 2018
Dari  tabel  diatas  dapat  diketahui bahwa  koefisien  determinasi  yang  didapat sebesar  0.027  Dapat  disimpulkan  bahwa 0.27% kepuasan pelanggan asuransi kesehatan PT  XYZ  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  X (kualitas komunikasi) sisanya 99.73% (100% - 0.27%)  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh variabel-variabel  lainnya  yang  tidak  diteliti dalam  penelitian  ini.  Atau  dapat  diartikan variabel kualitas komunikasi mampu menjelaskan  variabel  kepuasan  pelanggan sebesar 0.27%.

## Uji Hipotesis
Hasil Uji-t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standa rdized Coeffic ients t Sig . B Std. Error Beta 1 (Con stant ) 46.530 4.193 11.09 7 .00 0 kuali tas kom unik asi .145 .075 .164 1.940 .05 4
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Sumber: hasil pengolahan data primer (spss 21), 2018
Dari  tabel  koefisien  4.39  diatas nilai  Sig  sebesar  0.000  lebih  kecil  <  dari 0.05,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa Ha  diterima  dan  Ho  ditolak,  yang  berarti bahwa    ada  pengaruh  kualitas  komunikasi (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dan untuk mengetahui tingkat signifikan pengaruh  kualitas  komunikasi  terhadap kepuasan  pelanggan  asuransi  kesehatan  x PT  XYZ  peneliti  menggunakan  pengujian (uji  t).  Pengambilan  keputusan  diperoleh dengan  membandingkan  nilai  t-hitung dengan  t-tabel  pada  taraf  signifikan sebesar 95% atau α = 0,05.
Berdasarkan  tabel  4.30  diperoleh bahwa  t-hitung  dari  variabel  kualitas komunikasi  sebesar  1.940  dan  derajat keabsahan  atau degree  of  freedom yang digunakan adalah:
Df = n - (k+1) Ket: df = Degree of freedom n = jumlah sampel k = variabel independen 1 = variabel dependen Df = 138- (1+1) = 138 – 2 = 136
Dalam  t  tabel  berdasarkan  tingkat signifikan  0.05  maka  nilai  yang  diperoleh sebesar 1.656. Dapat disimpulkan t- hitung lebih besar > dari t- tabel atau dengan kata lain  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  yang berarti variabel bebas berpengaruh
terhadap variabel terikat “Terdapat pengaruh kualitas
komunikasi telemarketing (X)  terhadap  kepuasan pelanggan (Y)”.
Dapat  disimpulkan  dengan  hipotesis  statistic sebagai berikut:
Ho  =  tidak  ada  pengaruh  kualitas  komunikasi (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Ha  =  terdapat  pengaruh  kualitas  komunikasi (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y)

## Pembahasan
Setelah  melakukan  penelitian  yang berjudul  “Pengaruh  Kualitas  Komunikasi
Telemarketing PT.  Asuransi  XYZ  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Mendapatkan Informasi  Asuransi  Kesehatan  X  di  Jakarta (Periode  Maret  –  Mei  2018)”,  dan  peneliti telah  menyebarkan  kuesioner  kepada  138 orang  responden  dengan  total  28  item pertanyaan  maka  peneliti  akan  melakukan interpretasi  data  sesuai  data  yang  telah diperoleh  dan  menghubungkannya  dengan konsep yang telah dijelaskan sebelumnya.
Penelitian ini telah berhasil membuktikan  bahwa  kualitas  komunikasi telemarketing memiliki  pengaruh  yang  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan nasabah  asuransi  kesehatan  X  PT  XYZ  di Jakarta.  Koefisien  korelasi  yang  dihasilkan dari dua variabel tersebut menunjukkan Nilai r =  0.164  menunjukkan  hubungan  linier  positif (searah)  antara  kualitas  komunikasi  dengan kepuasan pelanggan.

## Interpretasi  Variabel  Kualitas  Komunikasi (X)
Tabel 4.40 Nilai rata-rata variabel kualitas komunikasi No Pernyataan Mean Nilai rata-rata variabel kualitas komunikasi 1. Responden  memberikan  data  diri kepada  pihak telemarketing untuk bergabung  dengan  asuransi  kesehatan X. 3.637 2. Telemarketing menjelaskan premi dan keuntungan dari produk kesehatan X. 3.666 3. Telemarketing secara terbuka memberikan penjelasan produk kesehatan X. 3.760 4. Saya  menyukai  sikap  ramah  staf telemarketing saat menghubungi saya. 3.760 5. Staf telemarketing mengkonfirmasi kejelasan informasi yang telah diberikan. 3.855 6. Tidak ada desakan dari staf telemarketing saat menawarkan produk kesehatan X. 3.869 7. Saya  menyimak  dan  mendengarkan mengenai  informasi  produk  yang disampaikan oleh staf telemarketing. 3.956 8. Informasi  produk  yang  disampaikan staf telemarketing berguna bagi saya. 4.029 9. Staf telemarketing menanyakan bagaimana  perasaan  saya  pada  saat berkomunikasi dengan staf telemarketing . 4.050
10. Pembicaraan mengenai informasi produk  asuransi  PT  XYZ  berjalan secara 2 arah dengan baik. 4.050 11. Staf telemarketing memberikan pujian mengenai status diri saya.
4.079 12. Saya merasa di posisikan dengan baik pada  saat  berkomunikasi  dengan  staf telemarketing . 4.087 13. Tidak  ada  tuntutan  oleh  pihak telemarketing dalam menawarkan produk.
4.087 14. Staf telemarketing menanyakan 4.137
No Pernyataan Mean Nilai rata-rata variabel kualitas komunikasi kebutuhan  saya  dalam  penggunaan asuransi.
Dari  variabel  kualitas  komunikasi  (X) skor  tertinggi  didapat  dari  dimensi  empati dengan indikator “Staf telemarketing menanyakan
kebutuhan saya
dalam penggunaan  asuransi”  dengan  nilai  mean 4.137  sebagian  besar  responden  setuju  bahwa staf telemarketing memiliki  rasa  empati  yang tinggi dengan menanyakan kebutuhan nasabah dalam  penggunaan  asuransi  kesehatan  X.  Dan nilai  terendah  dari  dimensi  keterbukaan dengan  indikator  “Responden  memberikan data  diri  kepada  pihak telemarketing untuk bergabung  dengan  asuransi  kesehatan  X” dengan  nilai  mean  3.637.  Berdasarkan  nilai rata-rata setiap variabel penelitian tersebut bisa diketahui  bahwa  nilai  rata-rata  keterbukaan, sikap  mendukung,  sikap  positif,  empati,  dan kesetaraan  pada  kualitas  komunikasi adalah tinggi  karena  nilai  rata-rata  di  atas  3  (tiga) yaitu  nilai  tengah  diantara  rentang  jawaban responden yaitu antara 1 (satu) sampai dengan 5 (lima).
Dari hasil pengujian yang telah dilakukan  diatas  setiap  dimensi  yang  terdapat dalam  variabel  kualitas  komunikasi  (X)  dapat diuraikan dengan analisa sebagai berikut:
1. Keterbukaan
Dalam  dimensi  ini  merupakan  dimensi dengan  nilai  terendah,  faktor  yang menjadikan  dimensi  ini  berada  di  posisi nilai terendah adalah kepercayaan responden  atau  calon  nasabah  untuk memberikan data diri kepada staf telemarketing. Untuk itu perlu dikaji ulang bagaimana  staf  telemarketing  pada  saat mem-persuasi calon nasabah untuk bergabung  dengan  asuransi  kesehatan  X PT  Asuransi  XYZ.  Pengkajian  bisa dilakukan dengan melihat gaya komunikasi  staf telemarketing kepada calon nasabah, kemudian juga keterbukaan informasi mengenai produk yang ditawarkan  agar  calon  nasabah  merasa aman  untuk  bergabung  dan  menggunakan asuransi kesehatan X
2. Sikap mendukung
Dalam  dimensi  ini  terlihat  terjadinya komunikasi  yang  efektif  antara  staf telemarketing dengan  nasabah  atau  calon nasabah.  Hal  ini  terbukti  dengan  nilai
mean  dari  indikator  “Saya  menyimak  dan mendengarkan mengenai informasi produk yang disampaikan oleh staf telemarketing ” dengan  nilai  mean  sebesar  3.956,  nasabah menyimak apa yang disampaikan oleh staf telemarketing ,  itu  membuktikan  bahwa adanya sikap dukungan dari nasabah.
3. Sikap positif Dalam hal ini staf telemarketing sudah memberikan  sikap  positif  terhadap nasabah  asuransi  kesehatan  X  dengan memberikan  pujian-pujian  terhadap nasabah,  dengan  begitu  nasabah  akan merasa  diperlakukan  special.  Hal tersebut  juga  menunjukan  keramahan sikap staf telemarketing . 4. Empati
Dalam  empati proses yang dilakukan staf telemarketing sudah  sangat  baik  terhadap nasabah  asuransi  kesehatan  X.  Dimulai dengan  menanyakan  kebutuhan  calon nasabah  dalam  penggunaan  asuransi,  juga tidak ada paksaan yang dilakukan oleh staf t elemarketing .

## 5. Kesetaraan
Dimensi  kesetaraan  merupakan  dimensi yang memiliki nilai rata-rata tinggi dengan mean  diatas  4.00.  Kesetaraan  disini  yaitu staf telemarketing tidak memposisikan diri lebih  tinggi  daripada  nasabah.  Ketika telemarketing memberikan penjelasan nasabah mendengarkan, begitupun sebaliknya.  Sehingga  terjadi  komunikasi dua arah.
Interpretasi  Variabel  Kepuasan  Pelanggan (Y)
Nilai rata-rata variabel kepuasan pelanggan No Pernyataan Mean Nilai rata-rata variabel kepuasan pelanggan 1. Saya yakin produk kesehatan X  lebih baik dari produk yang lain. 3.630 2. Produk  kesehatan  X    telah  memenuhi kebutuhan dan keinginan saya. 3.739 3. Premi kesehatan X sesuai dengan pendapatan saya. 3.789 4. Biaya untuk bergabung dengan asuransi  kesehatan  X  PT.  Asuransi XYZ terjangkau. 3.847 5. Premi  yang dibayarkan sesuai dengan keuntungan yang didapat. 3.847 6. Saya  tidak  mengeluarkan  biaya  untuk mengetahui produk asuransi PT XYZ.
3.869
7. Saya tidak mengeluarkan biaya tambahan untuk menggunakan asuransi kesehatan X PT XYZ.
3.884 8. Saya  mendapat  banyak  keuntungan 3.905
No Pernyataan Mean Nilai rata-rata variabel kepuasan pelanggan dari produk kesehatan X. 9. Saya  bangga  menggunakan  produk kesehatan X. 3.920 10. Premi  kesehatan  X  yang  ditawarkan sesuai dengan kebutuhan saya. 3.934
11. Staf telemarketing melayani  dengan ramah dan sopan. 3.942 12. Staf telemarketing telah  memberikan informasi  secara  jelas  mengenai produk kesehatan X.
4.058 13. Staf telemarketing memberikan informasi pada waktu yang tepat.
4.058 14. Bagi  saya  Asuransi  kesehatan  X memberikan  jaminan  kepastian  hidup kedepan. 4.065
Dari  penjelasan  tabel  mean  variabel  Y diatas  terdapat  beberapa  indikator  diantaranya kualitas  produk  dan  jasa,  kualitas  pelayanan, emosional,  harga,  dan  biaya.  Keseluruhan indikator  diatas  memiliki  pengaruh  yang cukup besar terhadap asuransi kesehatan X PT XYZ.  Dari  penjelasan  diatas  terlihat  bahwa staf telemarketing memiliki  pengaruh  yang lebih besar dibanding dengan responden dalam peningkatkan kepuasan pelanggan atas produk asuransi  kesehatan  X.    Kontribusi  yang diberikan oleh telemarketing memiliki pengaruh yang cukup signifikan yang membuat  nasabah  yakin  dan  puas  dengan produk  asuransi  kesehatan  X,  juga  atas pelayanan yang diberikan oleh staf telemarketing.
Dalam variabel Y (kepuasan pelanggan) Dari variabel Y (kepuasan pelanggan)  skor  tertinggi  didapat  oleh  “Bagi saya  Asuransi  kesehatan  X    memberikan jaminan  kepastian  hidup  kedepan”  dengan mean  4.065  yang  berarti  sebagian  besar responden  setuju  bahwa  asuransi  kesehatan  X memberikan jaminan kepastian hidup kedepan Dalam  variabel  Y  juga  terdapat  indikator terendah  yaitu  “Saya  yakin  produk  kesehatan X  lebih  baik  dari  produk  yang  lain”  dengan mean  3.630    hal  tersebut  menjelaskan  bahwa kurangnya keyakinan nasabah terhadap produk asuransi  kesehatan  X.  Dari  variabel  Y (kepuasan  pelanggan)  dimensi  yang  paling berpngaruh  yaitu  dimensi  kualitas  pelayanan, dimana  kedua  indikatornya  memiliki  nilai mean  yang  cukup  tinggi  diantara  indikator yang lain.
Dilihat dari pengaruh, bisa dijelaskan secara simultan kualitas komunikasi  terhadap  kepuasan  pelanggan adalah  sebesar  0.027%  (0.27%),  artinya
bahwa telemarketing mampu  memberikan kontribusi  terhadap  kepuasan  pelanggan dengan  kemampuan  sebesar    0.27%,  dan sebesar  99.73%  kepuasan pelanggan dipengaruhi  oleh  variabel  selain  kualitas komunikasi  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian  ini.  Sesuai  dengan  kerangka konseptual  dalam  penelitian  digambarkan bahwa  kualitas  komunikasi telemarketing mempengaruhi kepuasan pelanggan asuransi  kesehatan  X  PT  XYZ  Jakarta. Berdasarkan  tingkat  signifikasi  nilai-t yaitu  sebesar  0.000,  dimana  tingkat signifikasi  tersebut  kurang  dari  0.05  maka bisa  dijelaskan  bahwa  model  penelitian kualitas komunikasi telemarketing mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah benar.
Untuk  membuktikan  secara  empiris kualitas komunikasi telemarketing berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan asuransi  kesehatan  X,  maka  dilakukan  uji hipotesis  melalui  perhitungan  statistik  dengan bantuan  program  SPSS.  Metode  uji  hipotesis terdapat  pada  analisi  regresi  linear  sederhana yaitu  metode  uji-t.  Kriteria  pengujian  sebagai persyaratan  hipotesis  diterim  adalah  nilai  t- hitung  harus  lebih  besar  dari  t-tabel. Berdasarkan  hasil  perhitungan  dari  penelitian ini  didapat  bahwa  nilai  t-hitung  sebesar  1.940 yang lebih besar darinilai t-tabel (1.656).

## Kesimpulan
Dari  keseluruhan  pembahasan  yang telah dilakukan pada bab-bab sebelumnya, dalam  bab  ini  peneliti  menyimpulkan pembahasan terkait dengan masalah penelitian  yang  sudah  dilakukan.  Berikut kesimpulan yang didapat:
1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan  dari  kualitas  komuniksi terhadap kepuasan pelanggan nasabah  suransi  kesehatan  X  PT XYZ.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan nilai  thitung  sebesar  1.940  dengan nilai signifikansi 0.000 dan koefisien regresi  (b1)    sebesar    0.145  Karena nilai  signifikansi  kurang  dari  0.05 dan    koefisien  regresi    mempunyai nilai    positif,    maka    dapat disimpulkan    bahwa    terdapat
pengaruh  positif  dan  signifikan kualitas  komunikasi telemarketing terhadap kepuasan pelanggan
nasabah  asuransi  kesehatan  X  PT XYZ.  Pada  analisis  regresi  linear sederhana  menghasilkan  beberapa analisa  penting  yang  berhubungan dengan pengujian pengaruh (hubungan kausal) antara dua variabel, yaitu:
Persamaan regresi dari model regresi adalah Y = 46.530+0.145X
a. Uji –t sebagai alat ukur pengujian hipotesis  menghasilkan  angka  t- hitung  1.940  yang  nilai  lebih besar  dari  t-tabel  (1.656)  atau nilai  probabilitas  (ρ-value)  lebih besar  dari  nilai  kritis  0,05 sehingga  terdapat  pengaruh  yang signifikan  kualitas  komunikasi telemarketing  terhadap  kepuasan pelanggan asuransi kesehatan X.
b. Analisis  koefisien  determinasi diketahui persentase sebesar
0.27% yang berarti bahwa kualitas komunikasi telemarketing memberikan kontribusi sebesar 0.27% pengaruhnya  terhadap  variabel kepuasan  pelanggan.  Adapun beberapa faktor yang mempengaruhi kecilnya pengaruh  kualitas  komunikasi telemarketing yaitu seperti:
- Produk  yang  dijual  belum sesuai dengan kebutuhan calon nasabah.
- Calon nasabah sudah memiliki  beberapa  asuransi sehingga  apabila  bergabung dengan  asuransi  kesehatan  X hanya akan menambah pengeluaran biaya hidup.
- Calon nasabah memang
belum membutuhkan
asuransi kesehatan.
Secara  keseluruhan,  penelitian  ini menggambarkan bahwa kualitas
komunikasi sebagai bagian dari
perusahaan, mempunyai pengaruh terhadap pembentukan kepuasan pelanggan  baik  secara  langsung  maupun melalui  variabel  sebagai  variabel  yang menjembatani  antara  kualitas  komunikasi dengan pelanggan asuransi. Namun, pengaruh  dari  kualitas  komunikasi  dalam pembentukan  kepuasan  pelanggan  masih tergolong  rendah  (dibawah  50%),  maka terdapat faktor lain yang lebih mempengaruhi  pembentukan  kepuasan pelanggan.  Dan  hal-hal  lain  tersebut merupakan faktor yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah dilakukan, maka penulis memberikan saran  –saran  yang  dapat  bermanfaat  bagi PT  XYZ Insurance maupun  bagi  para pembaca.  Adapun  saran  –saran  yang diberikan adalah sebagai berikut:

## Saran Akademis
Peneliti menyarankan adanya beberapa  bagian  yang  dapat  diperdalam dalam penelitian mengenai kualitas komunikasi  telemarketing  PT  XYZ,  dan untuk penelitian  selanjutnya  diharapkan untuk  menambah  variabel  bebas  dan pengaruh hubungan antar variabel lainnya  sehingga  dapat  memperluas pengetahuan pembaca berikutnya.

## Saran Praktis
Merujuk pada hasil penelitian yang menyatakan  bahwa  angka  yang  diperoleh memiliki kecenderungan baik, yang dimana  hal  tersebut  dapat  mewakili kualitas  telemarketing.  Berdasarkan  hasil penelitian  dan  pembahasan  yang  telah dijelaskan,  dalam  rangka  meningkatkan kepuasan pelanggan  melalui  telemarketing penulis  memberikan  beberapa  saran  yang mungkin  dapat  dijadikan  pertimbangan bagi PT XYZ Insurance :
1. Dimensi  keterbukaan  menjadi  dimensi dengan nilai terendah yaitu “responden memberikan  data  diri  kepada  pihak telemarketing untuk bergabung dengan asuransi  kesehatan  X”  hal  ini  terkait bagaimana staf telemarketing mempersuasi  calon  nasabah,  gaya komunikasi  yang  harus  disesuaikan.
Faktor  lain  juga  bisa  dengan  memilih kembali point-point mengenai data diri nasabah,  apa  saja  yang  harus  diisi  dan dikumpulkan.
2. Untuk meningkatkan soft skill perlunya diadakan  pelatihan  seperti service excellent, pelatihan managerial.
Pelatihan  tersebut  bisa  dilakukan secara  berkala  setiap  6  bulan  sekali. Tujuannya  agar  staf  telemarketing dapat  melakukan  pelayanan  lebih maksimal untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Dalam  variabel  Y  dimensi  emosional menjadi dimensi dengan nilai terendah “Saya yakin produk kesehatan X lebih baik dari produk yang lain”, membangun  kepercayaan  dan  emosi positif  calon  nasabah  bahwa  asuransi kesehatan  X  adalah  yang  terbaik.  Hal tersebut  bisa  dilakukan  dengan  cara melampirkan data  kepuasan pelanggan yang  telah  bergabung  dengan  asuransi kesehatan X dan juga staf telemarketing dapat menginformasikan keunggulan-keunggulan  dari  produk asuransi kesehatan X dibanding dengan produk lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdurrahman,  Oemi.  2001 . Dasar-Dasar Public    Relations .    Bandung:    PT. Citra Aditya Bakti. Hal 31. Abubakar  SN,  Siregar.  2010. Kualitas Pelayanan Penyuluhan dan Kepuasan Petani dalam Penanganan dan  Pengolahan  Hasil  Ubi  Jalar . Jurnal  Penyuluhan  Pertanian  5  (1),
Mei 2010. Alma, Buchari. 2003. Manajemen Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa.
Bandung :Alfabeta. Hal 23.
Amin  Widjaja  Tunggal.  2008. Dasar  – Dasar Customer Relationship Management(CRM). Jakarta : Harvindo. Hal 1.
Ardianto,  Soemirat  Soleh.  2010. Dasar– Dasar  Public  Relation .  Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Hal 90. Arikunto,  S.  2010. Prosedur  penelitian  : Suatu  Pendekatan  Praktik.  (Edisi Revisi). Jakarta : Rineka Cipta. Arikunto,  Suharsimi.  2003. Manajemen Penelitian . Jakarta: Rineka Cipta.
Bambang  Prasetyo  &  Lina  Miftahul Jannah.  2005. Metode  Penelitian Kuantitatif teori dan Aplikasi. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada
Buttle,
Francis. 2004. Customer relationship  Management  Concept
and Tools . Elsevier Ltd.
C.  Mowen,  John.  Michael  Minor.  2002. Perilaku Konsumen . Jakarta:
Erlangga. Hal 89.
Chandra,  Gregorius.  2002.  Strategi dan
Program  Pemasaran ,  Andi  Offset, Yogyakarta. Hal 213.
Cutlip,  Scott  M,  2009. Effective  Public
Relations .    Jakarta    :    Kencana Prenada Media Group.
Cutlip,  Scot  M.,  Allen  Center,  and  Glen
M.  Broom.  2009 .  Effective  Public Relations.  tenth  edition .  Pearson International  Edition.  NJ:  Prentice Hall De Weaver, Lynne. 1997. Seni Menggunakan  Pemasaran  Langsung
yang  Berhasil  dalam  Bisnis  Anda (Direct Marketing) .Jakarta : PT Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia DeVito, Joseph A. 2007 . The
Interpersonal Communication Book.edisi  11 .  Pearson  Educations, Inc. Hal 266. Devito, Joseph. 1997. Komunikasi Antarmanusia .  Jakarta:  Professional Books.
Effendy,  O.  U.  2007. Ilmu  Komunikasi Teori dan Praktek, Cetakan kesembilanbelas . Bandung: PT
RemajaRosdakarya.
Gerson, Richard. 2002. Mengukur Kepuasan  Pelanggan .  Jakarta  : PPM.
Ghozali,  Imam.  2012. Aplikasi  Analisis Multivariate  dengan  Program  IBM SPSS  20 .  Semarang:  Badan  Penerbit –  Universitas  Diponegoro.  Hal  439- 445.
Idrus,  M.  2009. Metode  penelitian  Ilmu
Sosial .Yogyakarta: PT. Gelora Akasara Pratama. Hal 178. Khotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implemntasi dan Kontrol .
Diterjemahkan  oleh  Hendra  Teguh dan  Ronny  Antonius  Rusly.  Jakarta: PT Prenhallindo.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller,
2008. Manajemen  Pemasaran,  Jilid
1 . Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Phillip,  Gary  Amstrong.  2008. Dasar-Dasar  Pemasaran  (jilid  I). Jakarta: Erlangga. Hal 25.
Kotler, Plilip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Mileinium. Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Mardalis.  2008. Metode  Penelitian  Suatu Pendekatan Proposal . Jakarta: Bumi Aksara.
Morissan. 2012. Metode Penelitian Survey .
Jakarta : Kencana.
Mulyana,  Deddy.  2008. Ilmu  Komunikasi: Suatu  Pengantar .  Bandung:  Remaja Rosdakarya.
Mulyana, Deddy. 2003. Metodologi Penelitian Kualitatif , Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Hal 9. Mulyana,  Deddy.  1998. Komunikasi Organisasi  Strategi  Meningkatkan Kinerja    Perusahaan. Bandung:  PT Remaja  Rosdakarya. Neolaka,  Amos.  2014. Metode  Penelitian dan Statistika . Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Romli,  Khomsahrial.  2011. Komunikasi Organisasi  Lengkap .  Jakarta:  PT Grasindo.
Rosmawati  H.P.  2010. Mengenal  Ilmu Komunikasi : Metacommunication Ubiquitous . Bandung: Widya Padjadjaran. Hal 17.
Ruslan,  Rosady.  2006 .  Manajemen  Public Relations  &  Media  Komunikasi . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Ruslan,  Rosady.  2006.  Manajemen Public relations  dan  MediaKomunikasi, Konsepsi dan Aplikasi . Jakarta: Raja
Grafindo Persada.
Sendjaja, S. Djuarsa. 1994. Teori Komunikasi .  Jakarta:  Universitas
Terbuka.
Siregar,  Syofian.  2013. Metode  Penelitian Kuantitatif dilengkapi dengan perbandingan  perhitungan  manual &  SPSS .  Jakarta:  Kencana  Prenada Media Group. Hal 252.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D . Bandung: Alfabeta. Hal 246. Sujarweni,  V  dan  Poly  Endrayanto.  2012. Statistika untuk Penelitian . Yogyakarta: Graha. Supranto, Johannes. 2001. PengukuranTingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka
Survay .  Jakarta:  PT  Pustaka  LP3ES Indonesia.
Uma,  Sekaran.  2006. Research  Methods For  Business  (Metode  Penelitian untuk  Bisnis). Edisi  empat  buku  1. Salemba Empat . SUMBER LAIN: Hesti Mulyati, skripsi: https://eprints.uny.ac.id/41486/1/Hes
tiMulyati_12808141052.pdf , Pengaruh Program CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Smartfren Andromax , (Yogyakarta: UNY, 2016), hlm 16. Diakses  pada  13  Juli  2018  pukul 08.01 Yulia Sartika, skripsi: http://repository.unej.ac.id/bitstream/ handle/123456789/84404/Yulia%20 Sartika%20NIM.%20140903102013 %20%23.pdf?sequence=1 , Evaluasi Pelayanan Transportasi Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan di Pahala Kencana Transportasi Jember, (Jember: Univ. Jember. 2017), hlm 8. Diakses pada 19 November 2018 pukul 15.56 Atiqah Hajar Lubis, skripsi: https://jurnal.usu.ac.id/index.php/flo w/article/view/9775 , Kualitas Komunikasi Telemarketer yang Mempengaruhi Persepsi Nasabah , (USU, 2013), hlm 9. Diakses  Pada  02  Juli  2018  pukul 16.18