## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY )
(Studi Kasus pada Kantor Kelurahan Tembong Kota Serang)
Aria Cendana Kusuma 1) , Suflani 2)
Email : 1 ) aria.c.kusuma@gmail.com, 2 ) suflani@binabangsa.ac.id
1,2 ) Program Studi Manajemen, Universitas Bina Bangsa Banten

## Abstrak
Tujuan  penelitian ini  untuk  mengetahui  bagaimana  Metode  Service  Quality  bisa  digunakan  untuk menganalisis dan memberikan solusi terhadap permasalahan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan  Tembong.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  penelitian  Kualitatif  dan ditunjang  oleh  data-data  kuantitatif,  digunakan  juga  metode  SERVQUAL  yang  terdiri  dari  5 dimensi  untuk  menganalisis  kualitas  pelayanan  publik  di  kantor  Kelurahan  Tembong.  Hasil penelitian berdasarkan indikator dalam analisis pelayanan publik di  Kantor Kelurahan Tembong, dimensi  yang  belum  berjalan  dengan  baik  yaitu  (1)  Tangible,  kurangnya  fasilitas  kantor  untuk menunjang  kegiatan  pelayanan  (2)  Reliability,  kurangnya  pegawai  profesional  yang  dapat diandalkan  (3)  Assurance,  lambatnya  pelayanan  yang  diberikan  (4)  Emphaty,  aparatur kelurahan yang kurang ramah dan sopan.
Kata kunci: Tangible, Reliability, Assurance, dan Emphaty.

## Abstract
The purpose of this study  was to  find  out how the Service Quality Method  can be used to  analyze and  provide  solutions  to  problems  of  Public  Service  Quality  at  the  Tembong  Village  Office.  The research method used is qualitative and supported by quantitative data, also used the SERVQUAL method,  which  consists  of  5  dimensions  to  analyze  the  quality  of  public  services  in  the  Tembong District  Administrate  Office.  The  results  of  the  study  were  the  data  based  on  indicators  in  the analysis  of  public  services  at  the  Tembong  District  Administrate  Office.  The  dimensions  that  had not  gone  well,  namely  (1)  Tangible,  lack  of  office  facilities  to  support  service  activities  (2) Reliability,  lack  of  reliable,  professional  employees  (3)  Assurance,  slow  service  has  given  (4) Empathy, a village official who was not friendly and polite.
Keywords: Tangible, Reliability, Assurance, and Empathy.

## PENDAHULUAN
Negara  Indonesia  ialah  negara  kesatuan  yang berbentuk  Republik.  Pernyataan  ini  jelas  tertuang  pada ayat  pertama  dan  pada  pasal  yang  pertama  pula, Proklamasi  17  Agustus  1945  merupakan  puncak perjuangan  bangsa  Indonesia.  Cita-cita  yang  dicetuskan pada  waktu  proklamasi  kemerdekaan  saat  lahirnya Negara  Kesatuan  Republik  Indonesia  dirumuskan  dalam pembukaan Undang-Undang Dasar 1945, yaitu melindungi  segenap  bangsa  dan  seluruh  tumpah  darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, dan mencerdaskan  kehidupan  bangsa  dan  ikut  melaksanakan ketertiban  dunia  yang  berdasarkan  ketertiban  dunia  yang berdasarkan  kemerdekaan,  perdamaian  abadi,  dan keadilan sosial.
Secara  umum,  cita-cita  itu  adalah  membentuk masyarakat  yang  adil  dan  makmur,  rohaniah,  dan jasmaniah  dalam  wadah  Negara  Kesatuan  Republik Indonesia  yang  berdaulat  dan  berdasarkan  pancasila.
Indonesia  merupakan  Negara  dengan  tingkat  kepadatan penduduk yang cukup padat, yakni meduduki posisi ke-4 sebagai  Negara  yang  memiliki  tingkat  kepadatan penduduk terbanyak di dunia.
Pelayanan  Publik  Menurut  Ketetapan  Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No.
63/KEP/M.PAN/7/2003  TENTANG  Pedoman  Umum Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  segala  kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  penerima pelayanan  maupun  pelaksanaan  ketentuan  peraturan perundang-undangan. Salah satu upaya untuk mensejahterakan  penduduk  yakni  dengan  pelayanan publik  yang  baik  (Ketetapan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  No.  63  Tahun  2003  tentang  Pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik).
Sejalan dengan meningkatnya era globalisasi dan arus informasi yang pesat mengakibatkan tugas dan tanggung jawab  pemerintahan  semakin  komplek  baik  dalam kualitas  maupun  kualitasnya.  Hal  ini  menuntut  aparatur
pemerintahan  memiliki  kinerja  yang  lebih  baik  sehingga dapat memberikan pelayanan pada masyarakat. Pemberian  otonomi  daerah  melalui  pemberlakuan Undang-undang  Nomor  32  Tahun  2004  tentang Pemerintahan  daerah  telah  membawa  implikasi  pada terjadinya demokrasi, termasuk juga dalam hal pelayanan publik. Pemberian otonomi luas kepada daerah diarahkan untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan pemberdayaan dan peran serta masyarakat.
Disamping  itu  data  saing  dengan  memperhatikan prinsip  demokrasi,  pemerataan,  keadilan,  keistimewaan dan  kekhususan  serta  potensi  dan  keanekaragaman daerah  dalam  sistem  Negara  Kesatuan  Republik Indonesia.  Peningkatan  dan  tuntutan  masyarakat  akan pelayanan  publik (public  service) yang  efektif,  efisien serta  memuaskan  dari  pegawai  pemerintahan  sebagai pelayan  publik  semakin  populer.  Hal  ini  terkait  dengan perkembangan  kebutuhan,  keinginan  dan  harapan masyarakat  yang  terus  bertambah  dan  kian  mutakhir. Masyarakat  sebagai  subjek  layanan  tidak  suka  lagi dengan  pelayanan  yang  berbelit-belit, lama  dan  beresiko akibat  rantai  birokrasi  yang  panjang.  Masyarakat menghendaki  kesegaran  pelayanan,  sekaligus  mampu memahami  kebutuhan  dan  keinginan  yang  terpenuhi dalam waktu yang relatif singkat.
Provinsi  Banten  salah  satu  dari  33  Provinsi  di Indonesia  yang  dalam  kegiatan  pemerintahannya  juga melakukan  pelayanan  publik  bagi  masyarakat.  Provinsi Banten  mengadakan  berbagai  pelayanan  publik  yang dalam  pelaksanaan  nya  dilakukan  oleh  berbagai  Instansi pemerintahan  yang  memiliki  tugas  pokok  dalam  hal pelayanan  bagi  masyarakat.  Atas  dasar  Undang-Undang Nomor  23  tahun  2014  tentang  Pemerintah  Daerah, menyebabkan semua bidang pemerintahan yang diserahkan  kepada  daerah  dalam  rangka  pelaksanaan otonomi pada dasarnya menjadi wewenang dan tanggung jawab pemerintah daerah kabupaten/kota sepenuhnya.
Kota Serang merupakan salah satu pemerintah Daerah di  Provinsi  Banten  yang  menjalankan  berbagai  urusan pemerintahannya sesuai dengan ketentuan, dan pelayanan publik  merupakan  salah  satu  urusan  pemerintah  Kota Serang guna meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Berdasarkan  undang-undang  No.23  tahun  2014 tentang  Otonomi  Daerah  maka  desa-desa  yang  ada diwilayah  perkotaan  menurut  Peraturan  Pemerintah Republik  Indonesia  Nomor  73  tahun  2005  ditetapkan sebagai kelurahan dimana kelurahan yakni wilayah kerja Lurah  sebagai  perangkat  daerah  kabupaten/kota  dalam wilayah  kerja  kecamatan.  Hal  ini  berarti  diwilayah  kota tidak ada lagi desa, yang ada hanya kelurahan. Kelurahan merupakan  tahap  awal  yang  biasanya  dikunjungi  dalam melakukan  kegiatan  pelayanan.  Pada  dasarnya  setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari  kebutuhan  manusia  (Sinambela,  2006:3).  Menurut Budiman  Rusli  (2004)  yang  berpendapat  bahwa  selama hidupnya,  manusia  selalu  membutuhkan  pelayanan. Pelayanan  menurutnya  sesuai  dengan Life  Cycle  Theory of  Leadership  (LCTL) bahwa  pada  awal  kehidupan manusia  pelayanan  secara  fisik  masih  tinggi,  tetapi
seiring  dengan  usia  manusia  pelayanan  yang  dibutuhkan akan semakin menurun.
Kelurahan Tembong merupakan salah satu Kelurahan di Kota Serang yang menjalankan pelayanan publik bagi masyarakatnya, Pegawai Kelurahanan Tembong tentunya dituntut  untuk  memberikan  pelayanan  yang  sebaik- baiknya  berorientasi  kepada  kebutuhan  dan  kepuasan penerima  pelayanan  sehingga  dapat  meningkatkan  daya saing  dalam  memberikan  pelayanan  jasa.  Untuk  dapat melaksanakan  fungsi  tersebut,  Pegawai  Kelurahan  harus dapat menindaklanjuti dalam penyelenggaraan pelayanan umum  atau  pelayanan  kepada  masyarakat  sesuai  dengan fungsi  masing-masing  unsur  pelayanan.  Namun,  dalam kenyataannya  fungsi  pemerintahan  yang  seharusnya berjalan  dengan  baik  karena  kelurahan  merupakan wilayah kerja administratif yang merupakan perpanjangan  tangan  dari  Pemerintah  Daerah  dan  tidak mempunyai  hak  untuk  mengatur  dan  mengelola wilayahnya sendiri, akan tetapi yang terjadi di Kelurahan Tembong.
Tabel  1  berikut  menunjukan  pelayanan  publik  yang dilaksanakan di Kelurahan Tembong:
Tabel 1. Pelayanan Publik di Kelurahan Tembong
No Jenis Pelayanan Jumlah 1. Surat Pengantar Akta Kelahiran 15 2. Surat Pengantar Pembuatan KTP 20 3. Surat Pengantar Pembuatan Kartu Keluarga 23 4. Surat Keterangan Domisili 21 5. Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) 26 6. Surat Keterangan Perbedaan Nama 23 7. Surat Pengantar Pembuatan Keterangan Usaha 17 8. Surat Keterangan Domisili Usaha 15 9. Surat Pengantar Keterangan Pindah Domisili 24 10. Surat Keterangan Penghasilan 15 Jumlah 199
Sumber: Kelurahan Tembong, data per Januari-Mei 2019.
Berdasarkan  tabel  1  diatas  dapat  dilihat  bahwa terdapat  pelayanan  publik  yang  dilakukan  di  Kelurahan Tembong.  Kelurahan  merupakan  tahap  awal  yang biasanya dikunjungi dalam melakukan kegiatan pelayanan.  Masyarakat setiap waktu menuntut pelayanan publik  yang  berkualitas  dari  birokrat,  meskipun  tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris  pelayanan  publik  yang  terjadi  selama  ini  masih bercirikan : berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan.  Kecenderungan  seperti  itu  terjadi  karena masyarakat  masih  diposisikan  sebagai  pihak  yang “melayani”  bukan  yang  dilayani.  Oleh  karena  itu,  pada dasarnya  dibutuhkan  reformasi  pelayanan  publik  dengan mengembalikan  dan  mendudukan  “pelayan”  dan  yang “dilayani”  ke  pengertian  yang  sesungguhnya.  Pelayanan yang  seharusnya  ditujukan  kepada  masyarakat  umum kadang  dibalik  menjadi  pelayanan  masyarakat  kepada
negara,  meskipun  negara  berdiri  sesungguhnya  adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya.
Pemerintahan  Kelurahan  Tembong  hanya  terdapat  3 (tiga)  bidang  yakni  bidang  pemerintahan,  ekonomi pembangunan  dan  kesejahteraan  sosial.  Pelayanan  pada dasarnya  dapat  didefinisikan  sebagai aktivitas  seseorang, sekelompok  atau  organisasi  baik  langsung  maupun  tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan (Harbani Pasolong, 2011:128).  Pelayanan  sebagai  kegiatan  pemberian  jasa dari  satu  pihak  ke  pihak  lain,  dimana  pelayanan  yang baik  adalah  pelayanan  yang  dilakukan  secara  ramah tamah  dan  dengan  etika  yang  baik  sehingga  memenuhi kebutuhan  dan  kepuasan  bagi  yang  menerima  (Malayu Hasibuan, 2016).
Pelayanan yang dilaksanakan oleh kelurahan Tembong dilaksanakan oleh masing-masing bidang yang bertugas  memberikan  pelayanan  pada  masyarakat. Seperti  di  kantor  Kelurahan  Tembong,  Kota  Serang banyak  pelayanan  yang  sudah  dijalankan  untuk membenahi kinerja pegawai seperti dengan mengeluarkan selogan “pelayanan kami mudah dan tidak berbelit-belit” dan  mengeluarkan  SOP  (standar operasional prosedur) berguna untuk memperbaiki sistem yang  lama,  yang  di  anggap  menyulitkan  masyarakat. Tetapi  masih  banyak  yang  mengkritik  kinerja  dari pegawai-pegawai  Kelurahan  Tembong  dikarenakan proses  administrasinya  yang  dianggap  rumit  dan memakan waktu.
Proses penyelenggaraan  administrasi  pelayanan berawal dari tingkat RT, RW, Lurah, Camat, dan Instansi terkait.  Oleh  karena  itu  dalam  pengurusan  administrasi pelayanan  semua  pihak  ikut  terkait,  jadi  apabila  ingin berjalan  dengan  baik  maka  setiap  unsur  harus  terlibat, baik pegawai instansi pelaksana maupun masyarakat agar tertib  administrasi  pelayanan  bisa  terwujud.  Namun kenyataan  dilapangan  masih  banyak  masyarakat  yang mengeluh mengenai terbelit-belitnya prosedur administrasi  pelayanan,  hal  ini  diperkuat  dengan  adanya argumen  dari  salah  seorang  masyarakat  Kelurahan Tembong  yang  mengatakan  bahwa  proses  administrasi pelayanan  sangat  berbelit-belit  sehingga  membuat masyarakat  enggan  dan  malas  untuk  melakukan  proses administrasi  pelayanan.  Dalam  melakukan  penelitian  di Kelurahan  Tembong  Kota  Serang,  peneliti  melakukan observasi  awal  dan  menemukan  beberapa  permasalahan berikut:
Pertama, sering terdapat  Jasa  Perantara  dalam  setiap pelayanan  publik  yang  dilaksanakan  di  Kelurahan Tembong.  Pembuatan  surat-surat  di  kelurahan  yang sering  berbelit-belit  membuat  masyarakat  enggan  untuk mengurus  sendiri  keperluan  surat-surat  yang  mereka butuhkan. Hal tersebut peneliti ketahui ketika mewawancarai salah satu masyarakat Kelurahan Tembong  yang  sedang  melakukan  pelayanan:  “ kalo pelayanan  disini  memang  sering  sekali  memakai  jasa perantara,  bisa  siapa  aja  sih  perantaranya-nya. Biasanya sih minta diurus langsung sama ketua RT. Jadi nanti kita bayar gitu sama pak RT” (Wawancara dengan Bapak  Eman  pada  hari  Kamis,  20  Juni  2019  di  Kantor Kelurahan  Tembong)  dengan  adanya  pernyataan  dari salah satu warga tersebut membuktikan bahwa pelayanan
yang  seharusnya  gratis  membuat  masyarakat  harus mengeluarkan  uang  karena  menggunakan  jasa  perantara demi mendapatkan pelayanan yang cepat.
Kedua, kurangnya  sarana  dan  prasarana  dalam pelayanan  publik  di  Kantor  Kelurahan  Tembong. Berdasarkan  observasi  yang  peneliti  lakukan,  peralatan pendukung  dalam  pelayanan  berupa printer dan komputer  sudah  mulai  mengalami  penyusutan  dalam fungsinya  sehingga  pelayanan  yang  dilakukan  dapat memakan  waktu  yang  cukup  lama  apabila  terjadi kerusakan. Peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Ari  Dwitama  selaku  pegawai  Kantor  Kelurahan Tembong: “printer  disini  sebenarnya  ada  3  tapi  yang masih  bisa  digunakan  hanya  1  printer  itupun  fungsinya sudah tidak  maksimal.  Kalo  komputer  sebenarnya  ada  3 juga  tapi  yang  bisa  digunakan  hanya  1  jadi  kita  harus bergantian apabila ingin menggunakannya” (wawancara dengan Bapak Ari Dwitama Kasi Ekonomi Pembangunan pada  hari  Kamis,  20  Juni  2019  di  Kantor  Kelurahan Tembong).  Dengan  keterbatasan  sarana  yang  dimiliki oleh  Kantor  Kelurahan  Tembong  membuat  pelayanan yang  diberikan  kurang  maksimal  dan  waktu  yang dibutuhkan  untuk  menyelesaikan  pelayanan  semakin lambat  karena  adanya  kendala  yang  dialami  oleh pegawai.
Ketiga, kurangnya  informasi  yang  diberikan  pihak Kelurahan  Tembong  terkait  prosedur  pelayanan.  Pihak Kelurahan  Tembong  tidak  memberikan  informasi  terkait persyaratan-persyaratan apa saja yang harus dibawa oleh masyarakat  apabila  ingin  mengurus  surat-surat  yang dibutuhkan  sehingga  masyarakat  kesulitan  apabila ternyata  persyaratan  yang  mereka  bawa  tidak  sesuai dengan yang diwajibkan. Hal tersebut dapat dilihat ketika peneliti  melakukan  observasi  ke  Kantor  Kelurahan Tembong,  disana  tidak  ada  informasi  yang  memuat persyaratan  pelayanan  yang  harus  dipenuhi  masyarakat untuk  setiap  pelayanan.  Di  Kantor  Kelurahan  Tembong memang  terdapat  papan  informasi  akan  tetapi  tidak  ada informasi  terbaru  yang  dioberikan  oleh  pihak  Kelurahan untuk masyarakat. Hal ini diperkuat oleh salah satu ketua RT  di  Kelurahan  Tembong  yakni  Bapak  Sapturi  Ketua RT 001/006 berikut: “memang tidak dimuat informasi di papan  pemberitahuan,  sehingga  untuk pelayanan  seperti itu masyarakat biasanya ada saja kesalahan yang berupa kekurangan  berkas  persyaratan  yang  harus  dipenuhi, sehingga  mereka  harus  mengambil  berkas  tersebut kembali  dan  tentunya  itu  akan  memakan  waktu  yang cukup  lama” (wawancara  dengan  Bapak  Sapturi  Ketua RT 001/006 pada hari Kamis, 20 Juni 2019 di Kelurahan Tembong).
Dengan  semakin  meningkatnya  tuntutan  pelayanan yang  baik  di  Kelurahan  Tembong  dalam  melayani masyarakat  setiap  harinya  serta  dengan  guna  meningkat kepuasan  masyarakat  yang  sangat  diutamakan  dalam instansi  pemerintah,  namun  di  Kantor  Kelurahan Tembong  masih  terdapat  berbagai  permasalahan  yang menjadi kendala terselenggaranya pelayanan publik yang baik.  Maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian dengan mengangkat  judul  Analisis  Kualitas  Pelayananan Publik  Dengan  Metode  Servqual  ( Service  Quality) di Kantor  Kelurahan  Tembong  Kota  Serang.  Peneliti
memilih  menggunakan  metode Service  Quality karena metode  tersebut  digunakan  untuk  menemukan  suatu metode  pengendalian  kualitas  yang  tepat  untuk mengetahui  tingkat  kualitas  sebuah  pelayanan  untuk perbaikan kualitas, sesuai dengan tujuan penelitian

## METODE
Penelitian  dilakukan di  sebuah  instansi pemerintahan yang  terletak  di  Kecamatan  Cipocok  Jaya  Kota  Serang. Penelitian  dilakukan  di  bagian  pelayanan  Administrasi yang  terdapat  disemua  bidang  di  Kelurahan  Tembong. Pelayanan  administrasi  yaitu  sebuah  pelayanan  yang bertugas untuk memberikan berbagai kebutuhan administrasi yang dibutuhkan oleh masyarakat Kelurahan Tembong. Dimana penelitian kualitatif adalah pengumpulan  data  pada  suatu  latar  alamiah,  dan dilakukan  oleh  orang  atau  peneliti  yang  tertarik  secara alamiah  (Johnson  David  W  dan  Frank  P.  Johnson, 1995:47).
Pelayanan  yang  kurang  memuaskan  masyarakat akhirnya  membuat  masyarakat  enggan  untuk  megurus persyaratan administrasi yang mereka butuhkan dan pada akhirnya selalu mengambil jalan pintas untuk mendapatkan  pelayanan  administrasi  yang  lebih  cepat. pelayanan administrasi yang kurang mengayomi masyarakat  tersebut  akhirnya  membuat  peneliti  ingin melakukan  penelitian  mengenai  Kualitas  Pelayanan Publik  menggunakan  Metode  SERVQUAL (Service Quality) di Kelurahan Tembong.
Menurut  Hamid  &  Patra  (2019)  sampel  adalah kumpulan atau bagian dari populasi yang terpilih dengan prosedur  tertentu  yang  bisa  merepresentasikan  populasi. Populasi  pada  penelitian  ini  berjumlah  199  jiwa  diambil dari banyaknya masyarakat yang melakukan pelayanan di Kantor  Kelurahan  Tembong  per  Januari  -  Mei  2019. Sampel  merupakan  keseluruhan  objek  atau  subyek maupun  individu  pada  suatu  wilayah  yang  akan  diteliti Menurut  Hamid  &  Patra  (2019).  Penelitian  ini menggunakan  teknik  pengambilan  sampel  dengan memakai rumus Slovin dengan tingkat kesalahan sebesar 5  persen  sehingga  didapat  jumlah  sampel  133 responden masyarakat  Kelurahan  Tembong  yang  akan  diteliti. Dengan  jumlah  sampel  tersebut  dapat  mewakili  anggota populasi atas perhitungan Slovin.
n = n = n = n = 132,88
Dibulatkan menjadi 133 responden. Keterangan : n   = Sampel N   = Populasi e   = derajat kesalahan

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil dan pembahasan berdasarkan perhitungan GAP, yaitu:
1. Perhitungan Persepsi
Untuk  mengetahui  jumlah  bobot  kepentingan menggunakan rumus sebagai berikut:
Keterangan:
: Jumlah bobot jawaban pertanyaan
:  Jumlah  orang  yang memilih  Sangat    Tidak Setuju
: Jumlah orang yang memilih Tidak Setuju
: Jumlah orang yang memilih Ragu-Ragu
: Jumlah orang yang memilih Setuju
: Jumlah orang yang memilih Sangat Setuju
1,2,3,4,5 : Skor Skala Likert
Untuk  mengetahui  jumlah  rata-rata  dari  jawaban responden menggunakan rumus sebagai berikut:
Keterangan:
: Rata-rata jawaban responden
: Jumlah bobot jawaban pertanyaan
: Jumlah responden
= 2,3157
2. Perhitungan Harapan
Untuk  mengetahui  jumlah  bobot  kepentingan menggunakan rumus sebagai berikut:
Keterangan:
: Jumlah bobot jawaban pertanyaan
:  Jumlah  orang  yang  memilih  Sangat  Tidak Setuju
: Jumlah orang yang memilih Tidak Setuju
: Jumlah orang yang memilih Ragu-ragu
: Jumlah orang yang memilih Setuju
: Jumlah orang yang memilih Sangat Setuju
1,2,3,4,5 : Skor Skala Likert
640
Untuk  mengetahui  jumlah  rata-rata  dari  jawaban responden menggunakan rumus sebagai berikut :
Keterangan :
: Rata-rata jawaban responden
: Jumlah bobot jawaban pertanyaan
: Jumlah responden
= 4,9624
3.   Perhitungan Kualitas Pelayanan Untuk  mengetahui  nilai  kualitas  dihitung  dengan cara:
4.   Perhitungan Nilai GAP
Untuk  menghitung  nilai  GAP  menggunakan  rumus berikut:
Keterangan : Q = Quality Of Service (Kualitas Pelayanan) P = Perceived (Persepsi Pelayanan) E = Expected (Harapan Pelayanan) Sehingga nilai GAP pada Atribut pertama adalah :
Tabel 3 . Perhitungan Nilai GAP Keseluruhan No Persepsi No Harapan Q = P/E
GAP Jml Rata - rata Jml Rata - rata 1 308 2,3158 1 660 4,962 0,4667 -2,6466
2 324 2,4361 2 626 4,707 0,5176 -2,2707
3 324 2,4361 3 618 4,647 0,5243 -2,2105
4 346 2,6015 4 642 4,827 0,5389 -2,2256
5 392 2,9474 5 616 4,632 0,6364 -1,6842
6 426 3,203 6 642 4,827 0,6635 -1,6241
7 435 3,2707 7 632 4,752 0,6883 -1,4812 8 439 3,3007 8 626 4,707 0,7013 -1,406 9 441 3,3158 9 611 4,594 0,7218 -1,2782 10 440 3,3083 10 595 4,474 0,7395 -1,1654 11 346 2,6015 11 647 4,865 0,5348 -2,2632 12 367 2,7594 12 599 4,504 0,6127 -1,7444 13 333 2,5037 13 647 4,865 0,5147 -2,3609 14 265 1,9925 14 622 4,677 0,426 -2,6842 15 389 2,9248 15 639 4,805 0,6088 -1,8797 Sumber: Data primer diolah, 2019 Tabel 4. Rank GAP No Atribut GAP Rank 1 Fasilitas kantor kelurahan sangat menunjang  dan  lengkap  untuk kegiatan pelayanan, seperti computer,  printer,  alat  tulis kantor, dsb. -2,6466 14 2 Kelurahan Tembong menyediakan  tempat  menunggu yang  nyaman  untuk  kegiatan pelayanan. -2,2707 12 3 Aparatur  Kelurahan  Tembong Selalu tepat janji dalam memberikan pelayanan pembuatan surat pengantar/ keterangan KTP, KK, dll. -2,2105 9 4 Masyarakat  sangat  percaya  atas kinerja  aparatur  kelurahan  yang professional dan dapat diandalkan. -2,2256 10 5 Kegiatan pelayanan di Kelurahan Tembong sangat mudah dan tidak berbelit-belit. -1,6842 6 6 Aparatur kelurahan sangat siap dan  tanggap  dalam  menangani masyarakat Kelurahan Tembong yang hendak melakukan kegiatan pelayanan. -1,6241 5 7 Aparatur kelurahan selalu membantu dan menolong masyarakat yang merasa
kesulitan/ kurang tahu dari mekanisme  kegiatan  pelayanan di Kelurahan Tembong. -1,4812 4 8 Aparatur kelurahan selalu menjawab  dengan  baik  setiap masalah  atau  komplain  yang terjadi dengan masyarakat ketika melakukan pelayanan. -1,4060 3 9 Aparatur kelurahan selalu bertanggungjawab dan memperbaiki  kesalahan  yang terjadi  apabila  dalam  kegiatan pelayanan terjadi kesalahan dalam pengetikan nama, dan lain sebagainya.
-1,2782 2
10 Aparatur kelurahan mampu menguasai  teknologi  dan  semua fasilitas  yang  tersedia  di  kantor kelurahan (seperti dalam masalah komputer,printer, internet,  dll)  untuk  kegiatan pelayanan kepada masyarakat.
-1,1654 1
11
Setiap  kegiatan  pelayanan  di kelurahan  ini  dilaksanakan  oleh aparatur  secara  cepat  dan  tidak membuat masyarakat yang hendak  melakukan  pelayanan menunggu terlalu lama.
-2,2632
11 12 Pihak kelurahan selalu memberikan informasi yang akurat  dan  dapat  dimengerti -1,7444 7
masyarakat  ke  seluruh  kampung yang ada di Kelurahan Tembong atas mekanisme kegiatan pelayanan.
13 Aparatur kelurahan selalu bersikap  ramah  dan  sopan  dan siap membantu mamyarakat yang  kurang  mengerti  dalam melakukan  kegiatan  pelayanan di Kelurahan Tembong.
-2,3609 13
14 Aparatur Kelurahan selalu berpakaian rapih dan menggunakan seragam kelurahan  yang  telah  ditentukan dalam setiap jam kerja
pelayanan kelurahan
-2,6842 15 15 Aparatur kelurahan selalu respek dan murah senyum dan menyapa kepada  mesyarakat  yang  hendak melakukan kegiatan pelayanan. -1,8797 8
Sumber: Data Primer Diolah, 2019.
Terdapat  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu (Zeithaml, 2000:26):
1. Fasilitas Fisik ( Tangibles )
Terdapat  2  pertanyaan  yang  berkaitan  dengan indikator Fasilitas Fisik ( Tangibles ), antara lain:
a. Fasilitas  kantor  Kelurahan  Tembong  sangat menunjang  dan  kelengkapan  untuk  kegiatan pelayanan,  seperti  komputer,  printer,  alat  tulis kantor, dsb.
Berdasarkan hasil analisis pada atribut “Fasilitas kantor  Kelurahan  Tembong  sangat  menunjang dan  kelengkapan  untuk  kegiatan  pelayanan, seperti komputer, printer, alat tulis  kantor, dsb.” Diperoleh nilai rata-rata persepsi sebesar 2,3158 dan  nilai  rata-rata  harapan  sebesar  4,9624 dengan  selisih  keduanya  -2,6466  dan  rangking GAP  14  menunjukan  masyarakat  belum  puas dengan atribut ini.
b. Kelurahan Tembong menyediakan tempat menunggu yang  nyaman  untuk kegiatan
pelayanan.
Berdasarkan hasil analisis pada atribut “Kelurahan  Tembong  menyediakan  tempat menunggu yang  nyaman  untuk kegiatan pelayanan.”  Diperoleh  nilai  rata-rata  persepsi sebesar  2,4361  dan  nilai  rata-rata  harapan sebesar 4,7068 dengan selisih keduanya -2,2707 dan  rangking  GAP  12  menunjukan  bahwa masyarakat  belum  merasa  puas  dengan  atribut ini.
2. Reliabilitas ( Realibility )
Terdapat  3  pertanyaan  yang  berkaitan  dengan indikator Reliabilitas ( Realibility ), antara lain:
a. Aparatur  Kelurahan  Tembong  Selalu  tepat janji dalam memberikan pelayanan pembuatan surat pengantar/ keterangan KTP, KK, SKCK, dll.
Berdasarkan hasil analisis pada atribut “Aparatur  Kelurahan  Tembong  Selalu  tepat janji dalam memberikan pelayanan pembuatan surat  pengantar/  keterangan  KTP,  KK,  dll.”
Diperoleh nilai rata-rata persepsi sebesar 2,4361 dan  nilai  rata-rata  harapan  sebesar  4,6466
dengan  selisih  keduanya  -2,2105  dan  rangking GAP 9.
b. Masyarakat  sangat  percaya  atas  kinerja aparatur  kelurahan  yang  professional  dan dapat diandalkan.
Berdasarkan hasil analisis pada atribut “Masyarakat  sangat  percaya  atas  kinerja aparatur  kelurahan  yang  professional  dan dapat  diandalkan”.  Diperoleh  nilai  rata-rata persepsi  sebesar  2,6015  dan  nilai  rata-rata harapan sebesar 4,8271 dengan selisih keduanya -2,2256  dan  rangking  GAP  10.  Berdasarkan diagram  kartesius  atribut  ini  termasuk  kedalam kuadran  I  yang  berarti  bahwa  atribut  ini dianggap sangat penting namun pelayanan yang diberikan  sangat  kurang  sehingga  atribut  ini sangat perlu untuk diperbaiki.
c. Kegiatan  pelayanan  di  Kelurahan  Tembong sangat mudah dan tidak berbelit-belit.
Berdasarkan hasil analisis pada atribut “Kegiatan  pelayanan  di  Kelurahan  Tembong sangat  mudah  dan  tidak  berbelit-belit.” Diperoleh nilai rata-rata persepsi sebesar 2,9474 dan  nilai  rata-rata  harapan  sebesar  4,6316 dengan  selisih  keduanya  -1,6842  dan  rangking GAP 6.
3. Responsivitas ( Responsiveness ) terdapat  4  pertanyaan  yang  berkaitan  dengan indikator  Responsivitas  ( Responsiveness ),  antara lain :
a. Aparatur  kelurahan  sangat  siap  dan  tanggap dalam  menangani  masyarakat  Kelurahan Tembong  yang  hendak  melakukan  kegiatan pelayanan.
Berdasarkan hasil analisis pada atribut “Aparatur  kelurahan  sangat  siap  dan  tanggap dalam  menangani  masyarakat  Kelurahan Tembong  yang  hendak  melakukan  kegiatan pelayanan.”  Diperoleh  nilai  rata-rata  persepsi sebesar  3,2030  dan  nilai  rata-rata  harapan sebesar  4,8271dengan  selisih  keduanya  -1,6241 dan rangking GAP 5.
b. Aparatur  kelurahan  selalu  membantu  dan menolong  masyarakat  yang  merasa  kesulitan/ kurang tahu dari mekanisme kegiatan pelayanan di Kelurahan Tembong.
Berdasarkan hasil analisis pada atribut “Aparatur  kelurahan  selalu  membantu  dan menolong  masyarakat  yang  merasa  kesulitan/ kurang tahu dari mekanisme kegiatan pelayanan  di  Kelurahan  Tembong.”  Diperoleh nilai  rata-rata  persepsi  sebesar  3,2707  dan  nilai rata-rata  harapan  sebesar  4,7519  dengan  selisih keduanya -1,4812 dan rangking GAP 4.
c. Aparatur  kelurahan  selalu  menjawab  dengan baik  setiap  masalah  atau  komplain  yang terjadi  dengan  masyarakat  ketika  melakukan pelayanan.
Berdasarkan hasil analisis pada atribut “Aparatur  kelurahan  selalu  menjawab  dengan baik  setiap  masalah  atau  komplain  yang
terjadi  dengan  masyarakat  ketika  melakukan pelayanan.”  Diperoleh  nilai  rata-rata  persepsi sebesar  3,3007  dan  nilai  rata-rata  harapan sebesar 4,7068 dengan selisih keduanya -1,4060 dan rangking GAP 3.
d. Aparatur  kelurahan  selalu  bertanggungjawab dan  memperbaiki  kesalahan  yang  terjadi apabila  dalam  kegiatan  pelayanan  terjadi kesalahan  dalam  pengetikan  nama,  dan  lain sebagainya.
Berdasarkan hasil analisis pada atribut “Aparatur  kelurahan selalu  bertanggungjawab dan  memperbaiki  kesalahan  yang  terjadi apabila  dalam  kegiatan  pelayanan  terjadi kesalahan  dalam  pengetikan  nama,  dan  lain sebagainya.”  Diperoleh  nilai  rata-rata  persepsi sebesar  3,3158  dan  nilai  rata-rata  harapan sebesar 4,5939 dengan selisih keduanya -1,2782 dan rangking GAP 2.
4. Jaminan ( Assurance ) Terdapat 3 pertanyaan yang berkaitan dengan indikator Jaminan ( Assurance ), antara lain:
a. Aparatur kelurahan mampu menguasai teknologi  dan  semua  fasilitas  yang tersedia di kantor  kelurahan  (seperti  dalam  masalah komputer,printer,  internet,  dll)  untuk  kegiatan pelayanan kepada masyarakat.
Berdasarkan hasil analisis pada atribut “Aparatur  kelurahan  mampu  menguasai teknologi  dan  semua  fasilitas  yang  tersedia  di kantor  kelurahan  (seperti  dalam  masalah komputer,printer,  internet,  dll)  untuk  kegiatan pelayanan kepada masyarakat.” Diperoleh nilai rata-rata  persepsi  sebesar  3,3083  dan  nilai  rata- rata  harapan  sebesar  4,4737  dengan  selisih keduanya -1,1654 dan rangking GAP 1.
b. Setiap  kegiatan  pelayanan  di  kelurahan  ini dilaksanakan  oleh  aparatur  secara  cepat  dan tidak  membuat  masyarakat  yang  hendak melakukan pelayanan menunggu terlalu lama. Berdasarkan  hasil  analisis  pada  atribut  “Setiap kegiatan pelayanan di kelurahan ini dilaksanakan  oleh  aparatur  secara  cepat  dan tidak  membuat  masyarakat  yang  hendak melakukan pelayanan menunggu terlalu lama.” Diperoleh nilai rata-rata persepsi sebesar 2,6015  dan  nilai  rata-rata  harapan  sebesar
4,8647  dengan  selisih  keduanya  -2,2632  dan rangking GAP 11.
c. Pihak  kelurahan  selalu  memberikan informasi yang  akurat  dan  dapat  dimengerti  masyarakat ke  seluruh  kampung  yang  ada  di  Kelurahan Tembong atas mekanisme kegiatan pelayanan. Berdasarkan  hasil  analisis  pada  atribut  “Pihak kelurahan  selalu  memberikan  informasi  yang akurat  dan  dapat  dimengerti  masyarakat  ke seluruh  kampung  yang  ada  di  Kelurahan Tembong atas mekanisme kegiatan pelayanan.”  Diperoleh  nilai  rata-rata  persepsi sebesar  2,7594  dan  nilai  rata-rata  harapan
sebesar 4,5037 dengan selisih keduanya  -1,7444 dan rangking GAP 7.
5. Empati ( Empathy )
Terdapat  3  pertanyaan  yang  berkaitan  dengan indikator Empati ( Empathy ), antara lain :
a. Aparatur kelurahan selalu bersikap ramah dan sopan  dan  siap  membantu  mamyarakat  yang kurang  mengerti  dalam  melakukan  kegiatan pelayanan di Kelurahan Tembong.
Berdasarkan hasil analisis pada atribut “Aparatur  kelurahan  selalu  bersikap  ramah dan  sopan  dan  siap  membantu  mamyarakat yang  kurang  mengerti  dalam  melakukan kegiatan  pelayanan  di  Kelurahan  Tembong.” Diperoleh nilai rata-rata persepsi sebesar 2,5037 dan  nilai  rata-rata  harapan  sebesar  4,8647 dengan  selisih  keduanya  -2,3609  dan  rangking GAP 13.
b. Aparatur  Kelurahan  selalu  berpakaian  rapih dan  menggunakan  seragam  kelurahan  yang telah  ditentukan  dalam  setiap  jam  kerja pelayanan kelurahan.
Berdasarkan hasil analisis pada atribut “Aparatur  Kelurahan  selalu  berpakaian  rapih dan  menggunakan  seragam  kelurahan  yang telah  ditentukan  dalam  setiap  jam  kerja pelayanan  kelurahan.”  Diperoleh  nilai  rata-rata persepsi  sebesar  1,9925  dan  nilai  rata-rata harapan sebesar 4,6767 dengan selisih keduanya -2,6842 dan rangking GAP 15.
c. Aparatur  kelurahan  selalu  respek  dan  murah senyum  dan  menyapa  kepada  mesyarakat yang hendak melakukan kegiatan pelayanan. Berdasarkan hasil analisis pada atribut “Aparatur  kelurahan  selalu  respek  dan  murah senyum  dan  menyapa  kepada  mesyarakat yang  hendak  melakukan  kegiatan  pelayanan.” Diperoleh nilai rata-rata persepsi sebesar 1,9925 dan  nilai  rata-rata  harapan  sebesar  4,6767 dengan  selisih  keduanya  -2,6842  dan  rangking GAP 8.

## PENUTUP

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dikemukakan, bahwa:
1. Dalam  penelitian  tentang  kualitas  pelayanan  publik di  Kelurahan  Tembong  Kota  Serang,  peneliti menggunakan  teori  menurut  parasuraman  memiliki lima  dimensi  yaitu  :  Fasilitas  Fisik  ( Tangible ),
Reliabilitas ( Reliability ), Responsivitas
( Responsiveness ),  Jaminan  ( Assurance ),  Empati ( Empathy ).  Dari  5  dimensi  yang  peneliti  gunakan, dalam  pelayanan publik  yang  dilakukan  dikelurahan Tembong masih terdapat beberapa aspek yang belum dilakukan  dengan  baik,  dalam  hal  ini  aspek  yang masih  belum  terpenuhi  yakni  pemenuhan  fasilitas kantor  untuk  menunjang  kegiatan  pelayanan  serta
profesionalisme  dan  tata  krama  aparatur  Kelurahan Tembong,
2. Metode  SERVQUAL  juga  sudah  memberikan gambaran  bahwa  pelayanan  di  Kelurahan  Tembong tidak  sepenuhnya  kurang,  terdapat  juga  aspek-aspek yang  baik  yang  harus  dipertahankan  oleh  pihak Kantor  Kelurahan  Tembong  dalam  menunjang pelayanan  yang  mereka  lakukan,  aspek  ini  yakni kesiapan  dan  ketanggapan  dalam  menghadapi keluhan  dari  masyarakat  serata  kesulitan  dan kekurangan  mekanisme  kegiatan  pelayanan  terkait pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kantor  Kelurahan Tembong.
Saran Berdasarkan  hasil penelitian tentang Kualitas Pelayanan  Publik  di  Kelurahan  Tembong  Kota  serang, maka peneliti memberikan saran sebagai berikut : 1. Dalam aspek pemenuhan fasilitas kantor, hendaknya pihak Kantor Kelurahan Tembong lebih memperhatikan  kebutuhan-kebutuhan  yang  sangat penting  terutama  dalam  peralatan  guna  menunjang pelayanan public agar lebih berjalan dengan baik dan memuaskan  masyarakat  sehingga  pelayanan  yang dilakukan  bisa  berjalan  sesuai  dengan  yang diharapkan.  Selain  itu  pemenuhan  fasilitas  kantor pun  bisa  menunjang  aspek  dalam  aspek  kecepatan memberikan  pelayanan  pun  bias  terpenuhi  dengan baik  karena  selama  ini  keterlambatan  dalam memberikan  pelayanan  disebabkan  karena  fasilitas yang belum mendukung.
2. Dalam  aspek  profesionalitas  aparatur  pemerintahan di Kelurahan Tembong, hendaknya aparatur pemerintah  bias  lebih  mengedepankan  kepentingan masyarakat agar masyarakat bisa percaya dan merasa pelayanan yang diberikan sangat berkualitas.
3. Dalam  aspek  sopan  santun,  hal  ini  sangat  berkaitan dengan  diri  pribadi  masing-masing.  Namun  sebagai seorang  aparatur  pemerintahan  yang  bertugas memberikan  pelayanan  yang  baik  seyogyanya  bisa memberikan kesan yang baik dimata masyarakat

## DAFTAR PUSTAKA
Budiman  Rusli, Pelayanan  Publik  di  Era  Reformasi . www.pikiran-rakyat.com Edisi 7 Juni 2004.
Malayu  Hasibuan.  2016. Manajemen  Sumber  Daya Manusia . Jakarta: Bumi Aksara.
Hamid,  R.  S.,  &  Patra,  I  Ketut.  2019.  PENGANTAR STATISTIKA  UNTUK  RISET  BISNIS  DAN EKONOMI Konsep Dasar dan Aplikasi SPSS versi
25. Banten: CV. AA. RIZKY
Harbani,
Pasolong, 2011.
Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Johnson  David  W  dan  Frank  P.  Johnson.  1995. Joining together,  Group  Theory  and  Group  Skill.  New Jersey : Englewood Clffs Prentice.
Sinambela,  Lajian  Poltak  dkk.  2006. Reformasi Pelayanan Publik . Jakarta : Bumi Aksara.
Sugiono,  2004. Metode  penelitian  kuantitatif  kualitatif dan RnD. Bandung : Alfabeta.
Zeithaml, Valarie A., & Mary Jo Bitner. 2000. Service marketing,  integrating  Costumer  Focus  Across The firm , 2 nd edition. Mc Graw-Hill: New York.
Ketetapan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik.
Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  73
Tahun 2005 tentang Kelurahan.