## ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS FUNGSIONAL, DAN KUALITAS TEKNIKAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA SUZUKI MEDAN JAYA GROUP
JL. KATAMSO NO 78  YOGYAKARTA)
ULFAH YULIANA

## Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta
yulianaulfah@gmail.com

## ABSTRACT
This  research aims  to  determine the  effect  of  service quality ,  functional quality  ,  and  technical  quality  of  the  service  user  customer  satisfaction  Suzuki motorcycle  servicing  of  Medan  Jaya  Group  Yogyakarta.  This  research  is  a  quantitative study   descriptive   research   type.   There   are   three   independent variables , namely the quality of  service, functional quality, and  technical quality.  While  the  dependent  variable is  customer  satisfaction.  The  population  in  this study is  customer of  Suzuki Medan  Jaya Group  service  motorcycle  Katamso  Number  78  Yogyakarta.  Sample  of  100  respondents using accidental sampling approaches.
Based  on  the  analysis  of  data  obtained  the  following  results  :  There  is  a simultaneous   influence   between   the   variables   of   service   quality,   functional quality, and  technical  quality  of  the  service  user  customer  satisfaction  of  Suzuki  motorcycle servicing  Medan  Jaya  Group  Yogyakarta,  the  significant  value  of 0.000,  with  a  regression  equation  Y  =  0.148  X1  +  0.576  0.251  X2  +  X3.  There  is  a significant  effect  of  the  variable  quality  of  service  to  customer  satisfaction  of  Suzuki Motorcycle  Medan  Jaya  Group  Yogyakarta  services  with  t  value  2.359  with  a significance value of  0.02. There is  a  significant effect of  the  variable functional quality to customer  satisfaction  of  Suzuki  Motorcycle  Medan  Jaya  Group  Yogyakarta  services  with  t value 7.772 with a significance value of 0.000 . There is a significant effect of the variable technical  quality  to  customer  satisfaction  of  Suzuki  Motorcycle  Medan  Jaya  Group Yogyakarta services with  t value 3.400 with  significant value of  0.001  .  Great contribution value  of  69.4  % while the  remaining 30.6  %  is  influenced by  other factors .  The results  of the  analysis  using  stepwise  method  showed  that  the  functional  quality  dimension  (X2)  has the  most  dominant  effect  on  customer  satisfaction  (Y)  with  a  value  of  10,017  t  and  a significant level of 0.000.
Key  words  :  quality  of  service  ,  functional  quality  ,  technical  quality  and  customer satisfaction .

## A. PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Globalisasi membawa
dampak yang    besar bagi perkembangan  dunia  bisnis.  Pasar menjadi  semakin  luas  dan  peluang ada  dimana-mana,  namun  persaingan menjadi  semakin  ketat  dan  sulit diprediksi. Persaingan
yang  semakin  ketat  terjadi  dalam dunia  otomotif  khususnya  produk sepeda  motor  karena  produk  ini merupakan alat transportasi darat yang paling  dominan  banyak  dimiliki  dan dibutuhkan oleh masyarakat. Persaingan  antar  perusahaan/dealer penjualan  sepeda  motor  semakin
kompetitif  dan  setiap  perusahaan tersebut  pasti  memberikan  kualitas terbaik  bagi  pelanggan,  tak  terkecuali pada  perusahaan  Suzuki  Medan  Jaya Group  Yogyakarta  yang  notabene adalah  dealer  resmi  dari  Suzuki. Suzuki Medan Jaya Group Yogyakarta memberikan  jasa  servis  sepeda  motor kepada para pelanggan yaitu pengguna sepeda motor dengan merek Suzuki.
Pelayanan  yang  baik  adalah pelayanan  yang  dapat  memahami keinginan  dan    kebutuhan  pelanggan serta    berusaha  untuk    memberikan nilai lebih kepada pelanggan.
Pelanggan    akan  merasa  puas  jika harapan-  harapannya  terwujud.  Oleh karena  itu  pihak  penyedia  jasa  harus mengutamakan kualitas layanan, kualitas fungsional dan kualitas teknikal dalam pelayanan agar tercapai kepuasan pelanggan.
2. Rumusan Masalah
a. Apakah  ada  pengaruh  Kualitas
Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pengguna jasa servis sepeda  motor  Suzuki  Medan  Jaya Group Yogyakarta?
b. Apakah    ada pengaruh Kualitas
Fungsional terhadap Kepuasan Pelanggan    pengguna    jasa    servis sepeda    motor    Suzuki    Medan    Jaya
Group Yogyakarta?
c. Apakah  ada  pengaruh  Kualitas
Teknikal
terhadap
Kepuasan Pelanggan pengguna jasa servis sepeda  motor  Suzuki  Medan  Jaya Group Yogyakarta?
d. Apakah ada pengaruh Kualitas Layanan,  Kualitas  Fungsional  dan Kualitas  Teknikal  terhadap  Kepuasan Pelanggan pengguna jasa servis sepeda  motor  Suzuki  Medan  Jaya Group Yogyakarta?
3. Tujuan Penelitian a. Untuk  mengetahui  pengaruh  Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan
Pelanggan    pengguna    jasa    servis sepeda    motor    Suzuki    Medan    Jaya Group Yogyakarta.
b. Untuk  mengetahui  pengaruh  Kualitas
Fungsional terhadap Kepuasan
Pelanggan    pengguna    jasa    servis sepeda    motor    Suzuki    Medan    Jaya
Group Yogyakarta. c. Untuk  mengetahui  pengaruh  Kualitas Teknikal terhadap Kepuasan
Pelanggan    pengguna    jasa    servis sepeda    motor    Suzuki    Medan    Jaya Group Yogyakarta.
d. Untuk  mengetahui  pengaruh  Kualitas Layanan,  Kualitas  Fungsional  dan Kualitas  Teknikal  terhadap  Kepuasan Pelanggan pengguna jasa servis sepeda  motor  Suzuki  Medan  Jaya Group Yogyakarta.

## 4. Manfaat Penelitian
a. Bagi Mahasiswa Penelitian
ini diharapkan dapat menambah  pengetahuan  dan  informasi bagi mahasiswa seputar
Kualitas Layanan, Kualitas Fungsional dan Kualitas  Teknikal  pada  Suzuki  Medan Jaya Group Jl.  Katamso No  78 Yogyakarta dan dapat dijadikan referensi untuk penelitian mendatang.
b. Bagi  pengelola  Suzuki  Medan  Jaya Group Yogyakarta
Dapat  dijadikan  dasar  untuk  membuat kebijakan  dalam  meningkatkan  kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  dimasa mendatang

## B. TINJAUAN PUSTAKA
1. Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas Layanan Kualitas layanan menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2002:60) menyatakan  bahwa  ada  dua faktor  utama  yang  mempengaruhi kualitas layanan yaitu: expected
service and perceived service .
Selanjutnya  dijelaskan  oleh  Tjiptono (2002:60)  Apabila  jasa  yang  diterima atau  dirasakan  ( perceived  service ) sesuai  dengan  yang diharapkan,  maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan  baik  dan  memuaskan. Jika  jasa  atau  layanan  yang  diterima rendah daripada  yang  diharapkan maka kualitas dipersepsikan buruk.
b. Dimensi Kualitas Layanan
Terdapat    lima dimensi kualitas
pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu:
1) Tangible ,    atau    bukti    fisik    yaitu kemampuan    perusahaan    dalam menunjukkan  sarana  dan  prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti nyata dalam pelayanan yang diberikan.
2) Reliability ,  atau  kehandalan  yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan  pelayanan  sesuai  yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3) Responsiveness ,    atau    ketanggapan yaitu    suatu    kemauan    untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4) Assurance ,      atau      jaminan      dan kepastian      yaitu      pengetahuan, kesopansantunan,  dan  kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan  rasa  percaya  para pelanggan  kepada  perusahaan.  Terdiri dari  beberapa  komponen  antara  lain komunikasi,  kredibilitas,  keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5) Empathy ,    yaitu    memberikan perhatian    yang    tulus    dan    bersifat individual atau pribadi  yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
2. Kulitas Fungsional
Kualitas  pelayanan  fungsional berkaitan  dengan  mutu  dari  cara sebuah perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Menurut Gronroos  (2000),  kualitas  fungsional adalah kualitas dari jasa yang berfokus  kepada  bagaimana  perilaku karyawan  dalam  berinteraksi  dengan pelanggan,  serta  bagaimana kecepatan dari  proses  jasa  tersebut  dilakukan oleh penyedia jasa.
Suatu jasa dikatakan memiliki    kualitas    fungsional    yang baik apabila memiliki kriteria :
a. Attitude/Behaviour ,  merupakan   sikap dan    perilaku    dari    karyawan  dalam menyampaikan jasa yang ditawarkan.
b. Internal relations , merupakan hubungan  internal  antara  perusahaan dengan pelanggannya.
c. Service  mindedness ,  merupakan  jiwa pelayanan dari karyawan atau pemberi jasa.
d. Appearance ,  adalah  penampilan  fisik dari karyawan ataupun pemberi jasa/karyawan,  apakah  berpenampilan rapi  sesuai  dengan  jenis  jasa  yang ditawarkan
e. Accessibility , terkait dengan kemudahan akses pelanggan, menanggapi  permintaan  pelanggan dengan cepat dan efisien.
f. Customer contacts , merupakan hubungan keryawan/pembeli jasa kepada pelanggannya. Customer contacs berkaitan  dengan  kemudahan pemberi jasa dalam melakukan hubungan dengan pelanggannya.
3. Kualitas Teknikal
Menurut  Laksana  (2008,  102)
kualitas  pelayanan  teknikal  adalah kualitas  pelayanan  yang  langsung dirasakan oleh pelanggan. Pada
intinya,  kualitas  pelayanan  teknikal adalah  hasil  yang  diterima  oleh pelanggan dari sebuah jasa yang secara langsung dapat dirasakan oleh pelanggan.
Kualitas  Teknikal  yang  baik  memiliki kriteria antara lain:
a. Technical  Solutions ,  berkaitan  dengan kemampuan karyawan dalam memberikan  solusi  secara  teknik untuk  memecahkan  masalah  yang dihadapi oleh pelanggan.
b. Machines , berkaitan dengan kemampuan  mesin  yang  digunakan oleh  pemberi  jasa  dalam  memberikan jasa yang ditawarkan.
c. Computerized , berkaitan dengan
peralatan    yang    digunakan    oleh pemberi  jasa  apakah  sudah  secara computerized .
4. Kepuasan Pelanggan Kotler (dikutip oleh Griselda    dan Panjaitan, 2007) kepuasan adalah  perasaan senang atau kecewa  seseorang  yang  berasal  dari perbandingan antara kesannya terhadap  kinerja  suatu  produk  serta harapannya  akan  produk  tersebut. Apabila  kinerja  yang  ada,  berada  di bawah  harapan  maka  pelanggan  akan merasa  kecewa.  Sebaliknya,  bila kinerja  berada  di  atas  harapan,  maka konsumen  akan  merasa  puas.  Jadi dapat dlihat bahwa, kepuasan pelanggan  dipengaruhi  oleh  harapan pelanggan dan kinerja perusahaan.

## C. METODE PENELITIAN
1) Variabel Independent (X)
Variabel  independen  pada  penelitian  ini  yaitu: (X1) Kualitas Layanan (X2) Kualitas Fungsional
(X3) Kualitas Teknikal
2) Variabel Dependent (Y)
Pada  penelitian  ini  variabel  dependennya  adalah  Kepuasan  Pelanggan pengguna jasa servis sepeda motor Suzuki Medan Jaya Group Jl Katamso No 78 Yogyakarta
1. Definisi Operasional
a. Kualitas Layanan
Kualitas  layanan yang  dirasakan adalah  persepsi  layanan  atas  layanan yang  diterima  dan  dirasakan  oleh pelanggan servis sepeda motor Suzuki Medan Jaya Group Jl  Katamso No  78
Yogyakarta,  yang  meliputi  dimensi-
dimensi tangible, reliability,
responsiveness,  assurance,  emphaty . Pengukuran variabel ini mengacu pada Servqual  yang  dikembangkan  oleh Zeithaml (1990 dalam Tjiptono, 2007: 306), dengan rincian sebagai berikut:
1) Bukti Langsung ( Tangible )
Yang dimaksud tangible adalah kemampuan perusahaan Suzuki Medan  Jaya  Group  Yogyakarta dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal, yaitu berupa penampilan  dan  kemampuansarana dan  prasarana  fisik  perusahaan  dan keadaan lingkungan sekitarnya.
2) Kehandalan ( Reliability )
Yang  dimaksud reliability adalah kemampuan  karyawan  Suzuki  Medan Jaya    Group    Yogyakarta  dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan  dengan  segera,  akurat  dan memuaskan.
3) Daya Tanggapan ( Responsiveness )
Yang dimaksud responsiveness adalah kemampuan  karyawan  Suzuki  Medan Jaya Group Yogyakarta untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan.
4) Jaminan ( Assurance )
Yang  dimaksud assurance adalah aspek-aspek yang
mencakup pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan,
dan sifat dapat  dipercaya  yang dimiliki karyawan Suzuki Medan Jaya Group Yogyakarta. 5) Empati ( Emphaty )
Yang dimaksud emphaty adalah kemudahan dalam
melakukan hubungan,  komunikasi  yang  baik, perhatian  pribadi,  dan  memahami kebutuhan  para  pelanggan  Suzuki Medan Jaya Group Yogyakarta.
b. Kualitas Fungsional Kualitas  fungsional merupakan
komponen  yang  berkaitan  dengan kualitas  cara  penyampaian  suatu  jasa. Hal  ini  berkaitan  dengan  menjalin hubungan dengan customer, kemudahan pelanggan dalam
mengakses,  sikap,  perilaku  dan  jiwa pelayanan  dari  karyawan  Suzuki Medan Jaya Group Jl. Katamso No 78 Yogyakarta.  Suatu  jasa  dikatakan memiliki  kualitas  fungsional  yang baik apabila memiliki kriteria :
1) Attitude/Behaviour
Yang  dimaksud attitude/behaviour adalah  sikap  dan perilaku  dari karyawan  Suzuki  Medan  Jaya  Group Yogyakarta dalam menyampaikan jasa servis sepeda motor.
2) Internal relations Yang    dimaksud internal    relations adalah    hubungan    internal  antara karyawan  Suzuki  Medan  Jaya  Group Yogyakarta  dengan pelanggannya.
3) Service mindedness
Yang  dimaksud service  mindedness
adalah  jiwa  pelayanan  dari  karyawan Suzuki Medan Jaya Group Yogyakarta. 4) Appearance
Yang  dimaksud appearance adalah penampilan fisik dari karyawan Suzuki Medan Jaya Group Yogyakarta,  apakah  berpenampilan rapi  sesuai  dengan  jasa  servis  sepeda motor yang diberikan.
5) Accessibility Yang  dimaksud accessibility adalah
terkait dengan  kemudahan  akses pelanggan, Suzuki  Medan  Jaya  Group Yogyakarta  menanggapi  permintaan pelanggan dengan cepat dan efisien.
6) Customer contacts
Yang  dimaksud customer  contact adalah  hubungan  karyawan  Suzuki Medan Jaya Group Yogyakarta terhadap pelanggannya. Customer contacs berkaitan  dengan  kemudahan karyawan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan.
c. Kualitas Teknikal
Kualitas Teknikal yaitu
komponen  yang  berkaitan  dengan kualitas output (keluaran)  jasa  yang diterima  pelanggan.  Hal  ini  berkaitan dengan
kemampuan mesin, pengetahuan  karyawan  Suzuki Medan Jaya   Group   Yogyakarta   pada   jasa servis    sepeda    motor.  Kualitas Teknikal  yang  baik  memiliki  kriteria antara lain:
1) Technical Solutions
Yang  dimaksud technical  solution adalah  kemampuan karyawan Suzuki Medan Jaya Group Yogyakarta dalam memberikan solusi secara  teknik  untuk  memecahkan masalah yang dihadapi oleh
pelanggan.
2) Machines
Yang  dimaksud machine berkaitan dengan kemampuan mesin yang digunakan  oleh  Suzuki  Medan  Jaya Group Yogyakarta dalam
memberikan jasa  servis  sepeda  motor. Dalam memberikan output  yang ditawarkan  menggunakan  mesin  yang memadai.
3) Computerized
Yang  dimaksud computerized adalah berkaitan  dengan  peralatan  yang digunakan  oleh  Suzuki  Medan  Jaya Group  Yogyakarta  apakah  sudah secara computerized ( modern ).
d. Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  (dikutip  oleh Griselda dan Panjaitan, 2007) kepuasan adalah  perasaan senang atau kecewa  seseorang  yang  berasal  dari perbandingan antara kesannya terhadap  kinerja  suatu  produk/jasa serta harapan-harapannya akan
produk/jasa  tersebut.  Yang  dimaksud kepuasan  pelanggan  disini  adalah perasaan senang atau kecewa
pelanggan  servis  sepeda  motor  yang berasal  dari  perbandingan  antara kesannya  terhadap  kinerja  karyawan Suzuki Medan Jaya Group Yogyakarta.  Menurut  Aviliani  dan Wilfridus (1997), Yuliarmi dan Riyasa
(2000),  Mas ‘ ud  (2004)  indikator kepuasan pelanggan meliputi :
a. Produk  yang  ditawarkan  dapat memenuhi kebutuhan pelanggan b. Kesesuaian  kualitas  pelayanan dengan tingkat harapan pelanggan
c. Perasaan  puas  atas  perhatian  dan pelayanan yang diberikan

## 2. Populasi
Menurut Sugiyono (2004), populasi  adalah  wilayah  generalisasi yang  terdiri  atas  objek  atau  subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu seluruh  pelanggan  Bengkel  Suzuki Medan Jaya Group Yogyakarta.

## 3. Sampel
Sampel  adalah  bagian  dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh  populasi  tersebut  (Sugiyono, 2004).  Teknik  pengambilan  sampling yang digunakan adalah non probability  sampling .  Pengambilan responden  dilakukan  dengan  teknik accidental  sampling .  Sampel  yang digunakan  100  responden,  hal  ini karena jumlah populasiya tidak diketahui, maka jumlah sampel minimal  adalah  100  orang  (Suharsimi Arikunto, 1995: 125)
4. Teknik Analisis Data
a) Uji Validitas
Uji      validitas    digunakan untuk    mengukur    sah      atau      valid tidaknya suatu kuesioner. Uji validitas dilakukan melalui perbandingan antara nilai  r  hitung  terhadap  r  tabel.  Bila  r hitung  >  r  tabel,  maka  pertanyaan
dalam  kuesioner  dinyatakan  valid. Rumus  yang  digunakan  adalah  teknik korelasi product  moment  person : (Suharsimi  Arikunto, 2005:171).
N( ∑ xµ) — ( ∑ x)( ∑ µ ) rsµ  = {N{N ∑ X)2 — ( ∑ X)2}{N ∑ T)2 — ( ∑ T)2}
Keterangan: rsµ  = koefisien korelasi x  = skor utir N   = jumlah sampel/responden y  = skor factot

## b) Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur  semua  kuesioner  yang merupakan  indikator  dari  variabel. Suatu  kuesioner  dikatakam  reliabel atau  handal  jika  jawaban  seseorang terhadap  pertanyaan  adalah  konsisten atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu.
Dalam  SPSS  ada  fasilitas  yang  dapat di gunakan untuk mengukur reliabilitas  yaitu  melalui  uji  statistik cronbach  alpha  dan  variabel  di katakan  reliabel  jika  nilai  cronbach alpha  >  0.60,  Nunnally  (dikutip  oleh Ghozali, 2005) c) Uji Asumsi Klasik 1) Uji Multikolinieritas Menurut Ghozali (2011:105) uji multikolonieritas bertujuan untuk mengetahui      apakah      dalam      model regresi   ditemukan   adanya
korelasi   antar   variabel   independen.
Nilai cut-off yang    umum  dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai
tolerance ≤ 0,10  atau  sama  dengan nilai VIF ≥ 10.

## 2) Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk  mengetahui  apakah  dalam model  regresi  terjadi  ketidaksamaan varian  dari  suatu  residual  pengamatan ke  pengamatan  yang  lain.  Salah  satu cara
untuk mendekati heteroskedastisitas adalah dengan melihat  grafik  scatter plot  antara  nilai prediksi  variabel  terikat  (ZPRED) dengan  residualnya  (SRESID).  Jika
ada titik-titik membentuk pola tertentu yang  teratur  seperti  bergelombang, melebar,  kemudian  menyempit  maka telah  terjadi  heteroskedastisitas.  Jika titik-titik  menyebar  di  atas  dan  di bawah  angka  0  pada  sumbu  Y  tanpa membentuk pola tertentu   maka   tidak terjaditeroskedastisitas (Ghozali, 2005:105). 3) Uji Normalitas Bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam sebuah model regresi, variabel dependen,    variabel    independen,    atau keduanya  mempunyai  distribusi  normal atau  tidak.  Model  regresi  yang  baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal. Suatu data dikatakan mengikuti  distribusi  normal  dilihat  dari penyebaran  data  pada  sumbu  diagonal dari grafik (Ghozali, 2005:110).

## d) Analisis Regresi Linier Berganda
Penelitian  ini  bertujuan  menguji pengaruh  hubungan  antara  variabel- variabel  independen  terhadap  variabel dependen dengan menggunakan analisis regresi  linier  berganda.  Statistik  untuk menguji  hipotesis  dalam  penelitian  ini menggunakan  metode  regresi  linier berganda dengan rumus :

## Y = a + b1x1  + b2x2 + b3x3 + b4x4 + e
Keterangan : Y : Jumlah Penyaluran Kredit a : konstanta persamaan regresi b1, b2, b3, b4 : koefisien regresi x1 : Tingkat Suku Bunga x2 : Capital Adequacy Ratio (CAR) x3 : Non Perfoming Loan (NPL) x4 : Return On Asset (ROA) e : standar eror

## e) Uji Hipotesis Penelitian
1) Uji Signifikan Pengaruh Parsial (uji t) Menurut Ghozali (2005) Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh  satu  variabel  penjelas secara individual dalam menerangkan variabel terikat. Pengujian ini dilakukan dengan   uji t atau t-test, yaitu membandingkan    antar    t-hitung dengan  t-tabel.  Uji  ini  dilakukan dengan syarat :
a. Jika    t-tabel<t-hitung,    maka    Ho diterima yaitu variabel independen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. b. Jika  t-hitung>t-tabel atau  t-hitung – t-tabel,  maka  Ho  ditolak  yang berarti variabel independen berpengaruh  signifikan terhadap variabel dependen. 2) Uji  Signifikan  Pengaruh Simultas (uji F) Menurut  Ghozali  (2005)  pengujian ini  bertujuan  untuk  mengetahui apakah variabel – variabel independen  secara  simultan  atau bersama – sama mempengaruhi variabel dependen secara signifikan.  Uji  ini  dapat  dilakukan dengan syarat:
a. Jika  F  hitung<F  tabel,  maka  Ho diterima yaitu variabel-variabel independen  secara  simultan  tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
b. Jika  F  hitung>F  tabel,  maka  Ho ditolak yaitu variabel-variabel independen secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen.

## f) Koefisien Determinasi (R 2 )
Uji  determinasi  (R 2 )  pada  intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam
menerangkan variasi variabel dependen. Nilai R 2 berkisar
0<R 2 <1,  semakin  besar  R 2 maka variabel bebas semakin  dekat hubungannya dengan variabel tidak bebas,  dengan  kata  lain  model tersebut  dianggap  baik.  (Gozali 2005)

## g) Metode Stepwise
Regresi  berganda  dengan  metode Stepwise  akan  dapat  diketahui variabel  bebas    yang  pengaruhnya signifikan terhadap variabel terikatnya  dan  sekaligus  akan dapat  diketahui  variabel  bebas mana yang pengaruhnya paling kuat terhadap variabel terikatnya
. D.  HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Uji Validitas
No Variabel/Indikator r hitung r tabel Keterangan Kualitas Layanan 1 1 0.678 0,195 Valid 2 2 0.775 0,195 Valid 3 3 0.786 0,195 Valid 4 4 0.797 0,195 Valid 5 5 0.701 0,195 Valid Kualitas Fungsional 1 1 0.705 0,195 Valid 2 2 0.798 0,195 Valid 3 3 0.770 0,195 Valid 4 4 0.649 0,195 Valid
5 5 0.757 0,195 Valid 6 6 0.668 0,195 Valid Kualitas Teknikal 1 1 0.645 0,195 Valid 2 2 0.842 0,195 Valid 3 3 0.669 0,195 Valid Kepuasan Pelanggan 1 1 0.758 0,195 Valid 2 2 0.801 0,195 Valid 3 3 0.658 0,195 Valid 2. Uji Reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha Alpha Keterangan Kualitas Layanan 0.889 0.600 Reliabel Kualitas Fungsional 0.897 0.600 Reliabel Kualitas Teknikal 0.844 0.600 Reliabel Kepuasan Pelanggan  0.859 0.600 Reliabel 3. Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinieritas Collinearity Statistic Variabel Toleran VIF Kualitas Layanan 0.788 1.269 Kualitas Fungsional 0.563 1.776 Kualitas Teknikal 0.566 1.766 b. Uji Heteroskedastisitas .

## 4. Analisis Persamaan Regresi Linear Berganda
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics
B Std.
Error Beta Toler ance VIF 1(Constant) .694 .892 .778 .438 KUALITAS LAYANAN KUALITAS
FUNGSION AL KUALITAS TEKNIKAL .091 .038 .148 2.359 .020 .788 1.26 9 .274 .035 .576 7.772 .000 .563 1.77 6 .246 .072 .251 3.400 .001 .566 1.76 6 a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN Model   persamaan   regresi yang    dapat dituliskan dari hasil  tersebut  dalam  bentuk persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,694 + 0.148 X1 + 0.576 X2 + 0.251 X3
Persamaan  regresi  tersebut  dapat dejelaskan sebagai berikut : a.   Nilai    0,148        pada    variabel kualitas    layanan    bernilai positif  sehingga  dapat  dikatakan bahwa  semakin  tinggi  kualitas layanan  yang  diberikan  Suzuki Medan  Jaya  Group  Yogyakarta,
maka  akan  semakin  tinggi  pula kepuasan pelanggan
b. Nilai 0,576 pada variabel kualitas fungsional bernilai positif  sehingga  dapat  dikatakan bahwa  semakin  tinggi  kualitas fungsional yang
diberikan
Suzuki Medan Jaya Group
Yogyakarta,  maka  akan  semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
c. Nilai  0,251  pada  variabel kualitas  teknikal  bernilai  positif sehingga  dapat  dikatakan  bahwa semakin  tinggi  kualitas  teknikal yang  diberikan  Suzuki  Medan Jaya  Group  Yogyakarta,  maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
5. Pengujian Hipotesis Penelitian

## a. Uji Signifikan Pengaruh Parsial (uji t)
Variabel Bebas t hitung sig. T Kualitas Layanan 2.359 .020 Kualitas Fungsional 7.772 .000 Kualitas Teknikal 3.400 .001 Pengujian variabel secara parsial 1) Variabel Kualitas Layanan Hasil pengujian diperoleh nilai    t    untuk variabel kualitas  layanan  menunjukkan nilai  t  =  2,359  dengan  nilai signifikansi 0,02   <   0,05.   Hal   ini   berarti Hipotesis   1   diterima.   Arah koefisien regresi positif berarti bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif  yang  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
2) Variabel Kualitas Fungsional Hasil pengujian diperoleh nilai    t    untuk variabel kualitas  layanan  menunjukkan nilai  t  =  7,772  dengan  nilai signifikansi 0,000  <  0,05.  Hal  ini  berarti
Hipotesis  2  diterima.  Arah koefisien  regresi  positif  berarti bahwa kualitas fungsional
memiliki  pengaruh  positif  yang signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. 3) Variabel Kualitas Teknikal Hasil pengujian diperoleh
nilai    t    untuk
variabel kualitas  layanan  menunjukkan nilai  t  =  3,400  dengan  nilai signifikansi 0,001  <  0,05.  Hal  ini  berarti Hipotesis  3  diterima.  Arah koefisien  regresi  positif  berarti bahwa kualitas teknikal
memiliki  pengaruh  positif  yang signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.

## b. Signifikan Simultan (Uji F)
ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1  Regression Residual Total 158.679 3 52.893 75.832 .000a 66.961 96 .698 225.640 99
a. Predictors:  (Constant),  KUALITAS  TEKNIKAL,  KUALITAS  LAYANAN  , KUALITAS FUNGSIONAL
b. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Hasil perhitungan statistik menunjukkan   nilai   F   hitung   = 75.832  dengan  signifikansi sebesar 0,000  < 0,05.  Dengan  nilai
signifikansi di bawah 0,05
menunjukkan bahwa pada
Hipotesis  4  (H4)  secara  bersama- sama  kualitas  layanan,  kualitas
fungsional  dan  kualitas  teknikal mempunyai  pengaruh  yang  positif
dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
c. Koefisien Determinan ( R2 )

## Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .839a .703 .694 .83517
a. Predictors: (Constant), KUALITAS TEKNIKAL, KUALITAS LAYANAN , KUALITAS FUNGSIONAL

## b. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Hasil  perhitungan  regresi  dapat diketahui  bahwa  koefisien determinasi (adjusted R2 ) yang
diperoleh sebesar 0,694. Hal ini bera
69,4%  Kepuasan  Pelanggan dipengaruhi  oleh  Kualitas  Layanan,
Kualitas Fungsional dan Kualitas Teknikal, sedangkan sisanya yaitu
30,6% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang
tidak diteliti dalam penelitian ini.
6. Metode Stepwise Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1   (Constant) KUALITAS FUNGSIONAL 4.557 .832 5.476 .000 .322 .032 .711 10.017 .000 2   (Constant) KUALITAS FUNGSIONAL KUALITAS LAYANAN 2.545 .983 2.588 .011 .274 .034 .604 8.141 .000 .149 .043 .255 3.434 .001 3 (Constant) KUALITAS FUNGSIONAL 1.901 1.009 1.884 .063 .225 .040 .497 5.635 .000
a KUALITAS LAYANAN .129 .044 .221 2.967 .004 KUALITAS TEKNIKAL .178 .082 .191 2.175 .032
a.Dependent Variabelble: KEPUASAN PELANGGAN tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  variabel  yang  dominan  mempengaruhibkepuasan pelanggan  adalah  kualitas  fungsional.  Dapat  dilihat  dari  nilai  t  10.017  dengan  tingkat signifikan 0,000.

## E. KESIMPULAN
Persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0.148 X1 + 0.576 X2 + 0.251 X3
Maka  dapat  ditarik  kesimpulan sebagai berikut : 1. Hasil  analisis  diperoleh bahwa variabel kualitas layanan (X1) memiliki koefisien regresi sebesar 0,148 (bertanda positif) terhadap  kepuasan  konsumen (Y) dan  nilai  thitung  sebesar 2,359 dengan tingkat signifikansi 0,02.  Hal  ini  berarti  bahwa kualitas layanan (X1) berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggam  (Y). Dengan  demikian  Hipotesis 1  yang  menyatakan  bahwa kualitas layanan (X1) berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan (Y)
dapat diterima.
2. Hasil      analisis      diperoleh bahwa      variabel kualitas fungsional (X2)  memiliki
koefisien regresi sebesar 0,576 (bertanda positif) terhadap  kepuasan  pelanggan (Y) dan  nilai  thitung  sebesar 7,772 dengan tingkat signifikansi  0,000.  Hal  ini berarti bahwa kualitas fungsional  (X2)  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan pelanggan (Y). Dengan
demikian  Hipotesis    2    yang menyatakan    bahwa    kualitas fungsional  (X2) berpengaruh positif  terhadap  kepuasan pelanggan (Y) dapat diterima. 3. Hasil  analisis  diperoleh bahwa variabel kualitas teknikal (X3) memiliki koefisien regresi sebesar 0,251 (bertanda positif) terhadap  kepuasan  pelanggan (Y) dan      nilai      t      hitung sebesar      3,400      dengan tingkat  signifikansi  0,001. Hal ini berarti bahwa kualitas teknikal  (X3)  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan pelanggan (Y). Dengan demikian  Hipotesis  3  yang menyatakan  bahwa  kualitas teknikal  (X3)  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan pelanggan (Y) dapat diterima.
4. Hasil  analisis  diperoleh bahwa kualitas layanan  (X1), kualitas  fungsional  (X2),  dan kualitas teknikal (X3) berpengaruh posotif dan signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Dengan  demikian Hipotesis 4  yang menyatakan bahwa kualitas layanan, kualitas fungsional, dan kualitas teknikal  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan (Y) dapat diterima.
5. Nila i  Adjusted  R square diperoleh  sebesar  0,694.  Hal  ini berarti  bahwa
69,4%  kepuasan  pelanggan (Y) dapat  dijelaskan  oleh variabel kualitas layanan (X1), kualitas fungsional
(X2),  dan  kualitas  teknikal
(X3). Sedangkan 30,6%
dapat  dijelaskan  oleh  sebab- sebab  lain  yang  tidak  diteliti dalam penelitian ini.
6. Dari  hasil  analisis  metode Stepwise,  diketahui  bahwa variabel  kualitas  fungsional
(X2)  mempunyai  pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan  nilai  t  10.017  dan tingkat signifikan 0,000.

## F. SARAN
Berdasarkan  kesimpulan yang  diperoleh  dalam  penelitian ini,  maka  diajukan  saran  sebagai berikut :
1. Saran  Untuk  Suzuki  Medan Jaya  Group  Jl  Katamso  No  78 Yogyakarta Dari hasil analisis yang dilakukan diketahui bahwa variabel  kualitas layanan mempunyai nilai  yang paling rendah. Diharapkan perusahaan lebih meningkatkan kualitas layanannya  yang  terdiri  dari  5 dimensi  kualitas  layanan  yaitu tangible, reliability,
responsiveness,  assurance dan emphaty . Hal
ini dapat
dilakukan  dengan  menambah atau memperbaiki fasilitas fisik perusahaan sehingga dapat meningkatkan kenyamanan pelanggan. Dalam hal fasilitas fisik (ruang tunggu) dapat dilakukan dengan  mengganti  sofa/tempat duduk  agar  pelanggan  merasa lebih  nyaman  saat  menunggu, memberikan  air  mineral  gratis dan lebih memperhatikan kebersihan      ruang    tunggu.
Dalam pelayanan dapat dilakukan  dengan  memberikan retraining atau pelatihan berkala kepada karyawan/teknisi agar  semakin profesional  dan  handal  dalam bidang otomotif. 2. Saran  Untuk  Penelitian Mendatang Nila Adjusted R square sebesar  0,694  yang  berarti bahwa variabel kualitas layanan,  kualitas  fungsional, dan kualitas teknikal berpengaruh  sebesar 69,4% terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan
30,6%
dipengaruhi  oleh  variabel  lain yang  tidak  diteliti  dalam penelitian  ini. Sehingga untuk penelitian  yang  akan  datang diharapkan  untuk  menambah variabel  independen  lainnya misal: variabel harga, variabel citra perusahaan, dan lain-lain.

## G. DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,    Suharsimi. 1995. Prosedur
Penelitian:   Suatu   Pendekatan Praktik . Jakarta: Rineka Cipta.
Aviliani,  R  dan  Wilfridus,  L.  1997. “ Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan “ . USAHAWAN. No.5.
Imam    Ghozali.    2005.    Aplikasi Analisis Multivariate  dengan  Program SPSS .  Semarang: Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Griselda,  Gretel  dan  Tagor  Muda  Panjaitan. 2007. “ Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Restoran  Pulau  Dua .“  D erema  Jurnal Manajemen, Vol. 2, No. 1
Gronroos, Chiristian.
2000.
Service Management  and  Marketing:  A  Customer Relationship Management Approach, 2nd ed . West Susex: John Wiley and Sons , Ltd.
Kotler,    Philip.    2004. Manajemen Pemasaran .   Edisi   Milenium   Satu. Jakarta: PT. Indeks kelompok Gramedia.
Laksana, Fajar. (2008).
Manajemen
Pemasaran , 1sted. Yogyakarta: GrahaIlmu.
Rambat  Lupiyoadi,  2001. Manajemen Pemasaran  Jasa  Teori  &  Praktik .  Jakarta: Salemba Empat.
---------------------, 2006. Manajemen
Pemasaran  Jasa.  Edisi  2.  Jakarta:  Salmeba Empat. Tjiptono,      Fandy.      2001. Strategi Pemasaran.   Edisi    Pertama.   Andi Ofset.Yogyakarta.
Tjiptono,  Fandy.  2002. Manajemen  Jasa. Yogyakarta : ANDI Offset.
------------------. 2007. Pemasaran Jasa .
Malang: Bayumedia Publising. Sugiyono.
2004. Metode Penelitian Bisnis . Bandung :
ALFABETA .