## PERANCANGAN KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT  DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SCORECARD
Nurlailah Badariah 1) , Didien Suhardini 2) , Agung Wahyu Rahmanto 3)
1 Jurusan Teknik Industri, FTI, Universitas Trisakti Alamat e-mail :nurlailah_ms@yahoo.co.id
2 Jurusan Teknik Industri, FTI, Universitas Trisakti Alamat e-mail :didien.suhardini@yahoo.com

## ABSTRACT
Gading  Indah  Agency  (GIA)  is  a  company  that  has  over  than  25  years  serving    the needs  of  print  media  distribution  for  its customers.  By  comparing  customer  complaint  data in June  and  December 2010, it  is  known that  an  increase  in  the  number  of  customer  complaints against the service company by 0.73% which may indirectly indicate the declining performance of  the  company.  Therefore  GIA  requires  a  performance  management  that  can  measure  the performance of the company as a step to determine the position of the company and then used as  feedback  for  evaluation.  Performance  measurement  in  accordance  with  the  GIA  CRM Scorecard  is  a  method  that  has  the  perspective  of  customer-focused  orientation.  Stages  of designing  a  model  of  CRM  Scorecard  in  the  company's  vision  begins  with  the  translation company's  mission  to  the  CRM  Scorecard  in  four  perspectives,  namely  Customer  Value, Customer Satisfaction, Customer Interaction, Customer Knowledge and GIA have 10 strategic objectives from the perspective of translation CRM Scorecard.
Keywords: CRM Scorecard, Performance Measurement System, Performance Management

## 1. PENDAHULUAN
Gading  Indah  Agency  merupakan distributor resmi media cetak yang didirikan pada tahun 1980. Saat ini Gading Indah  Agency  telah  memiliki  9  wilayah pemasaran  dengan  omset  sekitar  12.000 pelanggan.  Periode  Juni  –  Desember  2010 terjadi penurunan jumlah pelanggan sebesar  0.35%.  Pada  dasarnya  penyebab dari  penurunan  jumlah  pelanggan  dapat diakibatkan  dari  berbagai  macam  faktor seperti minat membaca koran/majalah yang menurun akibat media elektronik, pergeseran  budaya  masyarakat  karena kemajuan  teknologi,  tingkat  kejenuhan terhadap  berita,  kecenderungan  harga  yang semakin tinggi, dan pelayanan yang kurang memuaskan.  Berdasarkan  data  keluhan customer  pada  bulan  Juni  –  Desember 2010, diketahui bahwa adanya peningkatan jumlah keluhan pelanggan terhadap pelayanan  perusahaan  sebesar  0.73%.  Hal ini secara tidak langsung dapat menggambarkan  menurunnya  perfomansi kinerja  perusahaan  dalam  memberikan pelayanan  terhadap  para  pelanggannya. Untuk itu Distributor Gading Indah Agency
seharusnya mempunyai suatu sistem manajemen  pengukuran  kinerja  berbasis terhadap pelanggan (Customer Relationship Management/CRM). Tujuan dari penelitian ini  adalah  merancang  sistem  pengukuran kinerja CRM dengan menggunakan metode CRM Scorecard.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Customer Relationship Management
Dalam beberapa puluh tahun terakhir, konsep pemasaran sudah berkembang sangat cepat. Dari bisnis yang berorientasi  pada  produksi  menuju  pada bisnis  yang  berorientasi  pada  membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.  Fokus  dari  pendekatan  berbasis hubungan untuk berbisnis adalah pemahaman  tentang  apa  yang  diinginkan dan dibutuhkan pelanggan dan memandang pelanggan  sebagai  aset  jangka  panjang yang  akan  memberikan  pemasukan  yang terus  menerus  selama  kebutuhan  mereka dipuaskan. Kebutuhan untuk meningkatkan cara perusahaan mengatur hubungan dengan  pelanggan  mereka  telah  membawa
kita  kepada  istilah  Customer  Relationship Management (CRM).

## 2.1.1 Definisi Customer Relationship

## Management
Makna  dari  CRM  pada  intinya merupakan kolaborasi dengan setiap konsumen yang mampu  menciptakan keadaan  yang  tidak  merugikan  salah  satu pihak  [2].  Berikut  ini  beberapa  definisi CRM)  yang  berhasil  dikutip  dari  berbagai literatur  :  “CRM  can  be  defined  ds managerial  efforts  to  manage  business interaction  with  customer  by  combining business  processes  and  technologies  that seek to understand a company's customer”[1]. “CRM  adalah  strategi  bisnis untuk  meningkatkan  hubungan  dengan konsumen,  rekan  kerja,  dan  staf  melalui pembagian  informasi  dan  aplikasinya  yang akan membuat bisnis memiliki nilai jangka panjang” [2].  “Strategi  untuk  mempelajari lebih  jauh  kebutuhan  dan  tingkah  laku pelanggan  dengan  maksud  membentuk hubungan  yang  lebih  kuat  dengan  mereka, karena  hubungan  yang  baik  dengan pelanggan adalah kunci keberhasilan bisnis. “Customer Relationship Management
adalah  proses  dari  bcberapa  tahapan  yang terdiri  dari  identifikasi,  akuisisi,  retensi, dan pengembangan customer yang memberikan  kontribusi  yang  besar  kepada perusahaan  dengan  cara  memfokuskan strateginya yaitu dengan menjaga hubungan dengan  customer  secara  efektif  dan  efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan  seumur  hidup  ("lifetime")  yang menguntungkan”[3].
2.1.2 Konsep Customer Relationship
Management Customer Relationship
Management  (CRM),  yaitu  suatu  disiplin untuk  mengidentifikasi,  menarik,  dan mempertahankan  pelanggan  yang  paling berharga  bagi  perusabaan.  CRM  juga berkonsentrasi  pada  apa  yang  pelanggan nilai,  bukan  pada  apa  yang  perusahaan ingin  jual kepada pelanggan. CRM merupakan proses pembelajaran yang terus menerus  dan  saling  berkesinambungan. Statistik menunjukkan bahwa mendapatkan pelanggan  baru  adalah  5-15  kali  lebih mahal  daripada  mempertahankannya.  Ini berarti, kenaikan 5% dalam mempertahankan pelanggan akan menaikan profitabilitas antara 25%-75%. Oleh karena itu,  fokus  perhatian  pada  mempertahankan pelanggan  lebih  menjanjikan. CRM  yang berhasil  adalah  CRM  yang  mendefinisikan bahwa  pelanggan  adalah  inti  kegiatan  dari bisnis yang tertuang dalam budaya perusahaan beserta semua faktor
penunjangnya.  Tujuan  akhirnya  adalah mendapatkan  kesetian  pelanggan  terhadap produk dan layanan yang ditawarkan[2].

## 2.1.3 Klasifikasi Customer Relationship Management
CRM dapat diklasifikasikan menjadi  tiga  level  yang  berbeda,  yaitu Strategic  CRM,  Operational  CRM,  dan
Analytical  CRM.  Penjelasan  ketiga  hal tersebut  dapat  dijelaskan  secara  singkat pada tabel berikut ini :
Tabel 2.1 Level dari CRM Level CRM Karakteristik yang Mendominasi Strategic Sebuah pandangan yang bersifat top-down yang memandang CRM sebagai inti dan sebuah strategi bisnis yang berorientasi kepada konsumen dan mempunyai tujuan  untuk  memenangkan  dan  menjaga  konsumen  yang  dapat  memberikan keuntungan. Operational Sebuah  pandangan  terhadap  CRM  yang  fokusnya  adalah  automasi  terhadap bidang  penting  seperti  automasi  service,  automasi  sales  dan  automasi marketing. Analytical Sebuah  pandangan  yang  bersifat  bottom-up  terhadap  CRM  yang  berfokuskan pada  intelegent  mining  dan  data  konsumen  yang  kemudian  akan  digunakan untuk kepentingan pembentukan strategi maupun taktik. Sumber : [4]

## 2.2 Customer  Relationship  Management Scorecard
Langkah  pertama  dalam  proses  ini adalah  menentukan  visi,  misi  dan  tujuan dari  CRM.  Selanjutnya  adalah  menyusun strategi  CRM.  Tujuan  dari  langkah  ini adalah  untuk  menemukan  beberapa  faktor strategis  apa  yang  paling  tepat.  Langkah selanjutnya  adalah  menemukan  hubungan antara  aktifitas  CRM  dengan  tujuan  bisnis (tujuan bisnis adalah meningkatkan keuntungan). Dengan menganalisa
hubungan  ini,  dapat  dipelajari  tentang  apa yang  harus  dilakukan  untuk  memperoleh hasil  yang  lebih  baik  dan  perspektif  apa yang penting untuk mencapai hasil tersebut.
Hasil dari analisa dievaluasi untuk mengetahui keefektifan dari CRM. Pengukuran  ini  memberikan  pandangan yang  lebih  jauh  pada  strategi  CRM  dan membantu  perusahaan  dalam  menetapkan strategi CRM. Proses iteratif ini berlangsung  terus  hingga  aktifitas  CRM saat ini menjadi semakin efektif [1].
Sumber: Jonghyeok Kim, Euiho Suh. & Hyunseok Hwang. 2003

## Gambar 2.1 Model Evaluasi CRM
Hubungan  sebab  akibat  dapat  memberikan petunjuk perspektif apa yang penting untuk mencapai  tujuan  bisnis.  Dengan  mengubah empat  perspektif  Balanced  Scorecard menjadi customer value, customer
satisfaction,  customer  interaction,  dan
customer  knowledge.  Kita  mendapatkan suatu  model  yang  mencerminkan  filosofi customer-centric dalam mengevaluasi
CRM,  hal  ini  tercermin  melalui  penjelasan tabel di bawah ini. Tabel 2.2 : Company-Centric BSC Vs Customer-Centric BSC (Sumber : Kim, et al, 2003) Company- Centric BSC Fokus Customer- Centric CRM Fokus Financial Perspective Memberikan nilai pada shareholders Customer Value Meningkatkan loyalitas dan keuntungan pelanggan Customer Perspective Memberikan nilai pada pelanggan Customer Satisfaction Pencapaian nilai bisnis Internal Busines Perspective Efisiensi promosi dan keefektifan pada bisnis proses Customer Interaction Mempromosikan dengan pendekatan operasional dan saluran yang efektif Learning and Growth Perspective Mempertahankan inovasi dan perubahan kapabilitas melalui perbaikan berkelanjutan Customer Knowledge Memahami dan menganalisa informasi mengenai pelanggan
Determining objective of CRM Estabiishing CRM Strategy Analyzing Cause-and –Effect Relationship Deciding perspectives & metrics Analyzing the effectiveness

## Customer –Cetric Evaluation
CV. (Lifetime value
& loyality)
CI
(Channel mgmt. & operational excellence)
SC (customer retention
& acqulsition
CK
(profiling &
Understanding) CV: Customer value
CI : Customer Interaction CS : Customer satisfaction CK : Customer knowledge Evaluation results Evaluation method Evaluation Schemes Principal strategic factors Mission & goal

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
Pada tahap ini dilakukan
perancangan  pengukuran  kinerja  Customer Relationship  Management  (CRM)  dengan metode  CRM  Scorecard  berdasarkan  Visi, Misi,  dan  Strategi  Bisnis  PT  Gading  Indah Agency. Merumuskan tujuan strategis yang berasal  dari  visi  dan  misi  perusahaan  ke dalam    perspektif  customer  knowledge, customer interaction, customer satisfaction, dan  customer  value,  selanjutnya  dibuat Strategy Map yang akan diperoleh gambaran  sebab  akibat  dan  hal  yang menjadi faktor pendorong kinerja.
Menetapkan tolok ukur, target, dan inisiatif strategis  dari  masing  –  masing  perspektif. Faktor  dan  pendorong  kinerja  atau  yang dikenal  dengan  lag  dan  lead  indicator disesuaikan dengan strategi dari perusahaan,  selanjutnya  akan  digambarkan hubungan sebab – akibat untuk mengetahui hubungan  keterkaitan  masing  –  masing indikator.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Visi Perusahaan
“Menjadi  perusahaan    jasa  dibidang distribusi  media  cetak    yang  mampu melayani  kebutuhan  segenap  pembaca  se- Jabodetabek  dan  sekitarnya  serta  dapat menjadi mitra utama bagi penerbit”

## 2. Misi Perusahaan
• Meningkatkan mutu pelayanan terhadap
para pelanggan sebagai upaya
mempertahankan  kepuasan  &  loyalitas pelanggan.
• Memperluas  wilayah  pemasaran  untuk mengakomodasi lokasi pelanggan potensial.
• Mengembangkan  sistem  management yang transparan, fleksibel, dan kredibel.
• Meningkatkan hasil usaha dengan meningkatkan jumlah pelanggan.
• Meningkatkan kompetensi serta kesejahteraan karyawan. 3. Strategi Bisnis Perusahaan
• Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan  memperhatikan  keinginan  dan keluhan pelanggan.
• Melakukan  promosi  pemasaran  dengan paket  penawaran  berlangganan  yang menarik
• Memberikan  hadiah  langsung  kepada pelanggan baru.
• Mengadakan event-event yang bertujuan menjalin  pelanggan  baru  sekaligus membina komunikasi dengan pelanggan lama.
• Meningkatkan efisiensi dalam penyampaian informasi dan teknis.

## 4. Penurunan Visi, Misi dan Strategi
Bisnis ke dalam 4 Persfektif CRM Scorecard - Perspektif Customer Value Untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya,  perusahaan  menawarkan harga berlangganan sama dengan
berlangganan  melalui  penerbit  sebagai tagline  bisnisnya,    selain  itu  layanan  antar yang baik menjadi prioritas dari perusahaan.  Penawaran  ini    dijadikan sebagai  nilai  tambah    agar  loyalitas  para pelanggannya meningkat dan jumlah pelanggan  bertambah.  Hal  ini  sejalan dengan  point  ke-4  pada  rumusan  misi perusahaan.  Dengan  meningkatnya  omzet pelanggan/jumlah pelanggan, maka langkah tersebut akan semakin mendekatkan perusahaan  terhadap  upaya  pencapaian visinya  yang  ingin  menjadi  mitra  utama bagi para penerbit.

## -  Perspektif Customer Interaction
Perusahaan berusaha membina hubungan/interaksi  baik  antara  pelanggan lama  atau  calon  pelanggan  baru  melalui event-event  yang  diadakan  secara  berkala. Selain  itu  berdasarkan  informasi  dari perusahaan diketahui hubungan baik dengan pelanggan juga direfleksikan melalui  proses  transaksi  nilai,  budaya, harga,  dan  barang.  Perusahaan    juga meyakini bahwa Customer Interaction yang baik dapat dilihat dari keberhasilan strategi pemasaran dan efisiensi operasional perusahaan.

## -  Perspektif Customer Satisfaction
Pada  point  pertama  misi  yang dirumuskan  oleh  perusahaan  dapat  terlihat komitmen  terhadap  kepuasan  pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  tersebut  hanya  dapat terealisasi  melalui  dimensi  kualitas  jasa yang  baik.  Kualitas  jasa  yang  baik  dalam hal ini adalah pelayanan terhadap kebutuhan pelanggan sesuai dengan dimensi  service  quality  (servqual).  Selain itu  tingkat  keluhan  pelanggan  yang mengajukan komplain secara tidak langsung  akan  berdampak  pada  perspektif customer satisfaction itu sendiri.

## - Perspektif Customer Knowledge
Customer  knowledge  itu  sendiri adalah pengetahuan/ pemahaman yang baik tentang pelanggan dimana informasi tersebut akan dibutuhkan untuk pertimbangan dalam pengambilan keputusan dan penyusunan strategi perusahaan. Perusahaan mencoba menggali data  karakteristik  dari  para  pelanggan  dari segi  usia,  gender,  jenis  pekerjaan,  tingkat akademis,  demografis,  yang  terintegrasi pada sistem database  yang dapat dijadikan referensi  perusahaan  dalam  merancang strategi  pemasaran.  Perusahaan  selalu
berusaha untuk peka terhadap pembelanjaran akan perkembangan teknologi  yang  merupakan  elemen  penting terhadap perspektif ini, hal itu direfleksikan perusahaan  melalui  program  pelatihan karyawan.  Selain  itu  perusahaan  juga berupaya  untuk  menjalankan  manajemen bisnis  yang  measurable  dan  manageable yang  sejalan  dengan  misi ke  3  perusahaan. Oleh karena itu sistem database perusahaan selalu  mendapat  perhatian  mengingat jumlah pelanggannya cukup besar.

## 5. Tujuan Strategis
Tujuan  strategis  pada  dasarnya merupakan rumusan hasil dari penerjemahan  dan  penjabaran  visi,  misi, strategi perusahaan. Tujuan strategis merupakan  rencana/target perusahaan  yang akan  diwujudkan,  yang  dijadikan  sebagai indikator  dalam  penilaian  kinerja  CRM perusahaan.  Berikut  ini  adalah  tujuan strategis  untuk  masing  –masing  perspektif CRM Scorecard :

## Tabel 4.1 : Tujuan Strategis untuk 4 Perspektif CRM Scorecard
Perspektif CRM Scorecard Tujuan Strategis Customer Value Peningkatan jumlah pelanggan Customer Interaction -Efektivitas strategi pemasaran -Efisiensi operasional -Pengembangan program kegiatan acara dengan pelanggan Customer Satisfaction -Peningkatan kepuasan pelanggan -Peningkatan kualitas pelayanan Customer Knowledge -Peningkatan kompetensi karyawan -Kelengkapan terhadap informasi pelanggan yang dikumpulkan -Pengembangan system customer database -Pengembangan inovasi paket-paket berlangganan & layanan

## 6. Strategy Map
Strategy  Map  adalah  sebuah  peta straegi yang menunjukan visi, misi, strategi organisasi diimplementasikan dalam aktivitas sehari-hari pada setiap unit bisnis. Kaplan  memperkenalkan  strategy  map sebagai  transformasi  balance  scorecard dari  sistem  pengelolaan  kinerja  menjadi sistem  manajemen  strategic.  Konsep  ini diperkenalkan  pada  tahun  2001.  Dengan menggunakan strategy map maka
implementasi strategi organisasi akan lebih mudah  dilakukan,  namun  yang  perlu  di ingat  tantangan  terbesar  bukan  pada menggambarkan  strategi  dalam  strategy map  tetapi  adalah  implementasi  strategi yang sudah dibuat. Selain itu Strategy Map akan  bermanfaat  bagi  sebuah  organisasi untuk  fokus  terhadap  strategi  sebagai  alat komunikasi  terhadap  seluruh jajaran  dalam bentuk aktivitas operasional sehari-hari.
Gambar V.1 Strategy Map Perusahaan
7.  Penentuan  Tolok  Ukur,  Target  dan Inisiatif Tahapan selanjutnya adalah merancang  sistem  pengukuran  strategi CRM  melalui  penentuan  tolok  ukur, target/sasaran,  dan  inisiatif  yang  dilakukan untuk  mencapai  target.  Berdasarkan  hasil bencmarking  dengan  pihak  perusahaan diperoleh sebagai berikut: Tabel 4.2 : Penentuan Tolok Ukur, Target dan Inisiatif Tujuan Strategis Tolok ukur Target Inisiatif Peningkatan jumlah pelanggan Persentase kenaikan jumlah pelanggan per semester Kenaikan 5% • Memperbaiki pelayanan terhadap pelanggan.
• Meningkatkan kegiatan promosi.
• Melakukan inovasi-inovasi pemasaran.
• Mengembangkan event-event yang ditujukan menjaring pelanggan baru. Efektivitas strategi pemasaran Efektifitas antara biaya pemasaran penjualan dengan pertambahan pelanggan. Perbandingan nya 0,65 • Mengadakan perencanaan program promosi yang baik.
• Melakukan kegiatan promosi dengan tepat.
• Mengevaluasi program pemasaran secara berkala .
Efisiensi operasional Menurunnya biaya pengeluaran operasional Berkurang 5% • Kerjasama dengan pihak bank dalam pembayaran secara online sehingga dapat mengurangi jam kerja serta tingkat upah karyawan.
• Mengadakan program berlangganan jangka panjang. • Memperbanyak penawaran paket-paket berlangganan Pengembangan program kegiatan acara dengan pelanggan Jumlah kegiatan yang berhasil diselenggarakan perusahaan 12 events per semester • Melakukan perencanaan dan pelaksanaan kegiatan acara yang menjaring pelanggan baru serta menjalin kekeluargaan dengan pelanggan lama
• Melakukan kerjasama dengan berbagai pihak baik penerbit maupun pihak property Peningkatan kualitaspelanggan Penurunan persentase total keluhan per total jumlah pelanggan (tingkat keluhan pelanggan) Penurunan hingga 5% • Memberikan layanan antar yang prima.
• Merespon  lebih cepat untuk setiap keluhan dengan menyediakan tenaga cadangan
• Melakukan pemahaman wilayah antaran bagi tenaga cadangan bila loper asal berhalangan atau sedang tidak memungkinkan untuk mengantar • Memberikan pelayanan yang baik dan berkesan dalam menanggapi keluhan pelanggan Peningkatan kepuasan pelayanan persentase kepuasan pelanggan 90% • Memahami kebutuhan pelanggan dengan baik. • Memberikan kualitas jasa yang prima terhadap pelanggan. Peningkatan kompetensi karyawan Persentase jumlah karyawan administrasi yang telah mengikuti pelatihan 100% • Meningkatkan motivasi karyawan • Merancang kebijakan perushaan tentang pelatihan (jadwal,materi)
• Memberikan bonus atau intensif terhadap
karyawan Kelengkapan terhadap informasi pelanggan yang dikumpulkan Jumlah pelanggan yang telah melengkapi informasi database pelanggan 90% • Melakukan pendataan informasi pelanggan dengan memanfaatkan teknologi seperti email,fax, kunjungan,telephone,dll
• Melakukan survey dan evaluasi berjangka tehadap data pelanggan. Pengembangan system customer database Tingkat perfomansi system customer database Baik (skala 5) • Melakukan audit terhadap system secara berkala • Menyesuaikan system dengan inovasi teknologi yang berkembang Pengembangan inovasi paket- paket berlangganan layanan Jumlah inovasi paket berlangganan layanan / semester Minimal 12 inovasi per semester • Selalu mengkombinasikan paket-paket yang menarik minat berlangganan.
• Mengembangakan layanan pemasangan iklan pada media cetak.
• Mengembangkan layanan jasa penyebaran brosur melalui sisipan.

## 8. Faktor Pendorong Kinerja
Salah satu kriteria sistem pengukuran  kinerja  yang  baik  adalah memiliki  bauran  ukuran  hasil  (lagging indicator)  dan  faktor  pendorong  kinerja (leading  indicator)  yang  telah  disesuaikan dengan  strategi  organisasi.  Ukuran  hasil akan mencerminkan tujuan bersama berbagai  strategi  dari  proses  bisnis  yang dilakukan.

## Tabel 4.3 Faktor Pendorong Kinerja

## Tabel 4.4 Hubungan Sebab Akibat CRM Scorecard
5. KESIMPULAN Setelah melakukan berbagai
tahapan  dalam  perancangan  model  CRM Scorecard  pada  distributor  Gading  Indah Agency  dengan  menggunakan  4  perspektif yang  ada  dalam  metode  CRM  Scorecard, maka  diperoleh  10  tujuan  strategis  yang mewakili  masing-masing  dari  perspektif yaitu:  peningkatan  Jumlah  Pelanggan (Customer  Value),  peningkatan  kualitas pelayanan dan peningkatan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction), efektivitas  strategi  pemasaran,  efisiensi operasional,
dan pengembangan kegiatan  dengan  pelanggan  (Customer
Interaction), dan peningkatan kompetensi karyawan, pelengapan informasi
terhadap  pelanggan, pengembangan
system  customer  database  ,  dan pengembangan
inovasi paket berlangganan  dan  layanan  customer knowledge  dimana  ke-empat  perspektif tersebut  terintegrasi  berdasarkan  strategy map perusahaan.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
[1]  Brewton,  James,  2009.  Want  to Maximize  Your  CRM  Perfomance? Measure It!
Available:
http://jpbrewton.tripod.com/jamesbrewt on/
[2]  Erawati,  Elly.  2005.  Perancangan Sistem Pengukuran Kinerja Telkomsel dengan  Menggunakan  Metode  CRM Scorecard.  Tugas  Akhir  program
Strata  Satu.  Jakarta.  Jurusan  Teknik
Industri Universitas Trisakti. [3]  Indrawan,  Budi  Indrawan  .2007. Perancangan Sistem Penukuran Kinerja  Majalah  GATRA  dengan Menggunakan Metode CRM Scorecard.Tugas Akhir program Strata
Satu. Jakarta. Jurusan Teknik Industri
Universitas Trisakti.
[4]    Kaplan,R.S  and  Norton,  D.P,  (2004),
The Strategy Map, Boston,MA.
[5] Kaplan .S and Norton, D.P, (1996), The Balanced Scorecard:
Translating Strategy Into   Action.Boston,MA.
[6]  Raangkuti,  Freddy,  (2002),  The  power of  Brands.  Teknik  Mengelola  brands Equity  dan    Strategi  Pengembangan Merk  Plus  Analisa  SPSS,  Jakarta.  PT.
Gramedia Pustaka Utama.
[7]  Riki,  Mochammad  .2003.  Perancangan dan Pengukuran Kinerja dengan CRM Scorecard pada Krakatau Steel.  Tugas Akhir  program  Strata  Satu.  Jakarta. Jurusan  Teknik  Industri  Universitas Trisakti.
[8]  Saaty  T.L.  and  Mariano,  (1990), “Rationing  Energy  to  Industries  and
Priorities in input output dependence”,New York. [9] Simatupang, Batara, (2003), “Customer Relationship  Management  (CRM)  and Customer Intellegence(CI) Pada Industri Perbankan”. Usahawan,NO.01T.h.xxxii. [10]  Temporal,  Paul  and  Martin  Trot,
(2002),  Romancing  The  Customer  : Memaksimalkan  Nilai  Merk  Melalui
Relationship Management, Jakarta, Salemba Empat. [11]  Umar,  Husein,  (2003)  “Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan”,  Cetakan  ketiga,  Jakarta, Paradiya Paramita. [12] V. Kumar,(2008), Managing Cusomers For Profit, Wharton School Publishing. [13]  Wibisono,  D,  (1998),    “Manajemen Kinerja  Konsep,  Desain,  dan  Teknik Meningkatkan Daya Saing Perusahaan”, Trisakti, Jakarta. [14]  Wibisono,  D,  (2003),  Riset  Bisnis Panduan  bagi  Praktisi  dan  Akademisi, Jakarta, Gramedia  Pustaka Utama.