Akuntabilitas: Jurnal Ilmu-Ilmu Ekonomi, Volume 12 Nomor 2 Tahun 2019
ISSN 1978-6255 ( Print )
© 2019 Akuntabilitas: Jurnal Ilmu-Ilmu Ekonomi. Semua hak cipta dilindungi undang-undang
Tersedia online di https://ejournal.unisbablitar.ac.id/index.php/akuntabilitas
https://doi.org/10.35457/xxx
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Keunggulan Bersaing Dalam Meningkatkan Kinerja Pemasaran Usaha Kecil Industri Makanan Di Bakorwil II Jawa Timur
Marwita Andarini 1 , Nur Laely 2
1,2 Fakultas Ekonomi Universitas Kadiri email: 1 marwita_andarini@unik-kediri.ac.id, 2 nurlaely@unik-kediri.ac.id,

## ABSTRAK
Kata kunci: [Heading kata kunci] customer relationship management, keunggulan bersaing, kinerja pemasaran
Kegiatan  pemasaran  akan  berhubungan  erat  dengan  adanya  program Customer  Relationship  Management dikarenakan  memiliki  kaitan  dengan peningkatan  Kinerja  Pemasaran  melalui  pengaruh  secara  langsung maupun tidak langsung pada keunggulan bersaing. Tujuan penelitian ini yaitu  untuk  mengetahui  bagaimana  pengaruh customer  relationship management terhadap keunggulan bersaing dalam meningkatkan kinerja pemasaran  yang  dilakukan  melalui  pengolahan  data  uji path  analysis menggunakan  SPSS  IBM  23  menggunakan  pengambilan  populasi dengam  sampel  96  responden  menggunakan  formula  Lemeshow, dilakukan uji validitas dan reliabilitas untuk mengetahui atribut- atribut yang memiliki kevalidan data dengan asumsi R hitung > R tabel yaitu P value > 0.1986, sedangkan pada tingkat reliabel didaptakan nilai cronbach alpha sebesar 0,812 yang sangat reliabel, kemudian dilakukan uji regresi untuk mengambil model  summary dan  koefisien  untuk  digunakan  dalam path analysis ,  didapatkan  hasil  bahwa  pengaruh  langsung  memiliki  nilai sebesar  54,3%  sedangkan  pengaruh  tidak  langsung  lebih  kecil  yaitu sebesar  0,088%.  Pada  atribut  memberi  pengaruh  secara  langsung  lebih besar  dari  pada  pengaruh  tidak  langsung  melalui  keunggulan  bersaing terhadap kinerja pemasaran usaha kecil industri makanan di Bakorwil II Jawa Timur.
Keywords: [ heading kata kunci] customer relationship management, competitive advantage, marketing performance
Marwita Andarini & Nur Laely (2019). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Keunggulan Bersaing Dalam Meningkatkan Kinerja Pemasaran Usaha Kecil Industri Makanan Di Bakorwil II Jawa Timur. Akuntabilitas: Jurnal Ilmiah Ilmu-Ilmu Ekonomi, 12(2), 23 - 41.

## ABSTRACT
Marketing  activities  will  be  closely  related  to  the  Customer  Relationship Management  program  because  it  has  a  relationship  with  increasing  Marketing Performance through direct or indirect influence on competitive advantage. The purpose of this study is to determine how the influence of customer relationship management on competitive advantage in improving marketing performance is done  through  data  processing  test  path  analysis  using  SPSS  IBM  23  using population  sampling  with  a  sample  of  96  respondents  using  the  Lemeshow formula,  carried  out  validity  and  reliability  tests  to  determine  the  attributes  of attributes that have validity of data with the assumption of Rhitung> Rtable that is Pvalue> 0.1986, while at a reliable level the Cronbach alpha value of 0.812 is very reliable, then a regression test is carried out to take a summary model and coefficients to be used in the path analysis, the results show that the direct effect has a value of 54.3% while the indirect effect is smaller at 0.088%. The attribute gives  a  direct  influence  is  greater  than  the  indirect  effect  through  competitive advantage on the marketing performance of the food industry small business in Bakorwil II East Java.
ISSN 2527-3906 ( Online ) Marwita Andarini & Nurlaely/ Akuntabilitas 12 (2) 2019; 23-41
ISSN 1978-6255  ( Print )
© 2019 Akuntabilitas: Jurnal Ilmu-Ilmu Ekonomi. Semua hak cipta dilindungi undang-undang

## PENDAHULUAN
Munculnya  persaingan  dalam  dunia  bisnis  merupakan  hal  yang  tidak  dapat dihindari,  dengan  adanya  persaingan,  maka  perusahaan  –  perusahaan  dihadapkan pada  berbagai  peluang  dan  ancaman  baik  yang  berasal  dari  luar  maupun  dari dalam negeri. Setiap perusahaan dituntut untuk selalu mengerti dan memahami apa yang  terjadi  di  pasar  dan  apa  yang  menjadi  keinginan  konsumen,  serta  berbagai perubahan  yang  ada  di  lingkungan  bisnisnya  sehingga  mampu  bersaing  dengan perusahaan-perusahaan  lainnya.  Sudah  seharusnya  perusahaan  berupaya  untuk meminimalisasi  kelemahan-kelemahannya  dan  memaksimalkan  kekuatan  yang dimilikinya.  Dalam  lingkup  pemasaran  dalam  usaha  mikro  memang  dikatakan masih dalam tahap perkembangan dikarenakan mayoritas usaha mikro yang berdiri adalah  milik  rumah  tangga  ataupun  keluarga.  Kegiatan  yang  menimbulkan  efek timbal balik yang bagus dengan ciri kesetiaan dan komitmen pelanggan agar tetap menggunakan  kan  perusaahaan  yang  bersangkutan  serta  data-  data  pelanggan mampu direkam, dilindungi oleh perusahaan agar tidak  diketahui oleh kompetitor yang  ingin  membuat  produk  yang  sama.  Mempelajari  pelanggan  diperlukan  oleh perusahaan  agar  dapat  menciptakan  model  cara  berbisnis  yang  diinginkan pelanggan serta cara adaptasi yang mampu memberikan perubahan kondisi pasar.
Kinerja pemasaran akan meningkat atau menurun jika faktor dalam apa yang diinginkan  oleh  konsumen  mampu  atau  tidaknya  diketahui  oleh  perusahaan, mampu tidaknya data- data terkait privasi pelanggan direkam sebagai data otentik untuk  mengetahui  selera  konsumen  dalam  menggunakan  produk  dan  faktor  yang mampu konsisten terhadap munculnya produk sebagai fokus utama karena mampu memberi  pengaruh  kebutuhan-  kebutuhan  konsumen.  Dari  hal  tersebut,  maka munculah  pemikiran  bahwa  dalam  kinerja  pemasaran  apakah  memiliki  pengaruh terhadap  adanya customer  relationship  management dengan  keunggulan  bersaing. Karena  didalam  keunggulan  bersaing  sebuah  produk  akan  mampu  bersaing  jika program customer  relationship  management mampu  dipahami  perusahaan  serta  jika saling memberi pengaruh besar dan pengaruh langsung akan meningkatkan kinerja pemasaran.
Marwita Andarini & Nurlaely / Akuntabilitas 12 (2) 2019; 23-41
ISSN 1978-6255  ( Print )
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Keunggulan Bersaing Dalam Meningkatkan Kinerja Pemasaran Usaha Kecil Industri Makanan Di Bakorwil II Jawa Timur
Tujuan  penelitian  ini  untuk  menganalisis  pengaruh customer  relationship management terhadap keunggulan bersaing dalam meningkatkan kinerja pemasaran.

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Dalam  penelitian  ini  memiliki  jenis  penelitian  kuantitatif  dikarenakan  memiliki variabel  dependen  dan  variabel  independen  dengan  penambahan  variabel  antara (intervening).  Dalam  variabel  antara  (intervening)  memiliki  fungsi  sebagai  melemahkan ataupun memperkuat hubungan antara variabel, tetapi tidak mampu diukur dan tidak dapat dilakukan pengamatan karena terletak antara variabel independen dan dependen. Menurut (Holmbeck, 1997) dikatakan bahwa variabel intervening yang akan menentukan mekanisme terhadap efek yang diberikan antara variabel dependen dan variabel independen.

## Tempat Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah usaha kecil industri makanan di Bakorwil II Jawa Timur.

## Populasi dan Sampel
Populasi  yang  diambil  dengan  menggunakan  rumus  Lemeshow  dikarenakan  tidak diketahui jumlah populasinya, maka pengambilan sampel minimul untuk digunakan dalam penelitian dapat diketahui dengan rumus sebagai berikut  (Safi’i, 2018) :
(1)
Keterangan :
n : Jumlah sampel
S : Tingkat kepercayaan 95% = 1,96
A : Estimasi maksimal = 0,5
b : kesalahan sampel = 10%
Dalam perhitungan sampel menggunakan rumus diatas, maka didapat jumlah sampel  n  sebesar  96,04  yang  dibulatkan  menjadi  96  responden.  Maka,  sampel minimum yang digunakan adalah 96 responden.
ISSN 2527-3906 ( Online ) Marwita Andarini & Nurlaely/ Akuntabilitas 12 (2) 2019; 23-41
ISSN 1978-6255  ( Print )
© 2019 Akuntabilitas: Jurnal Ilmu-Ilmu Ekonomi. Semua hak cipta dilindungi undang-undang

## Metode Pengumpulan Data
Melakukan  pengumpulan  data  informasi  melalui  wawancara  dan  pengisian  angket kepada  pedagang  yang  berjumlah  96  responden  di  wilayah  Bakorwil  II  Jawa  Timur. Pengisian kusioner menyangkut tema penelitian yaitu tentang pengaruh customer relationship management terhadap  keunggulan  bersaing  dalam  meningkatkan  kinerja  pemasaran  usaha kecil industri makanan di Bakorwil II Jawa Timur.

## Metode Analisa
Dalam metode analisa data dilakukan beberapa tahapan sebagai berikut :
1. Analisis Deskriptif berfungsi sebagai penyimpulan dari data mentah dalam jumlah yang besar.
2. Uji Validitas pada data jika valid bernilai R hitung > R tabel dan Uji Reliabilitas pada data jika reliabel  pada  Cronbach  Alpha  bernilai  0,6  (Salim,  Sudharma,  Kusumaratna,  &  Hidayat, 2016).  Nilai  0,05  sebagai  tingkat  signifikasi  dalam  pengolahan  data  mentah  yang  akan diolah menggunakan software SPSS IBM 23.
3. Analisis  Regresi  Model  I  dan  Analisis  Regresi  Model  II  digunakan  untuk  pengambilan pengolahan data yaitu pengambilan tabel model summary dan tabel koefisien yang akan digunakan  untuk  melakukan  tahap  mengetahui  apakah  variabel  interventing  dapat memberikan  pengaruh  secara  langsung  atau  tidaknya  terhadap  variabel  dependen  dan variabel independen.
4. Path Analysis bertujuan sebagai cara mengetahui apakah variabel dependen dan variabel independen  memiliki  pengaruh  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  terhadap variabel  intervening.  Variabel  dependen  yaitu  kinerja  pemasaran,  variabel  independen yaitu customer  relationship  management dan  variabel  intervening  adalah  keunggulan bersaing  (Hermuningsih,  2012).  Untuk  memperjelas  konsep  dari path  analysis pada gambar dibawah ini :
Gambar 1 Kerangka Pemikiran Path Analysis
Marwita Andarini & Nurlaely / Akuntabilitas 12 (2) 2019; 23-41
ISSN 1978-6255  ( Print )
Berdasarkan  gambar  diatas,  perumusan  hipotesis  yang  akan  digunakan  yaitu dilakukan pengujian secara satu persatu sebagai berikut :
a. Pengaruh X terhadap Y,  jika nilai X < 0,05 dinyatakan signifikan.
b. Pengaruh X terhadap Z, jika nilai X < 0,05 dinyatakan signifikan.
c. Pengaruh Y terhadap Z, jika nilai Y < 0,05 dinyatakan signifikan.
d. Pengaruh X melalui Y terhadap Z
Dalam tahap path analysis , akan digunakan tabel model summary dan tabel coefficients untuk menghitung koefisien jalur dan uji hipotesis tersebut untuk memberikan kesimpulan. Kemudian  untuk  mengetahui  nilai e digunakan  formula  sebagai  berikut(Riduwan  & Kuncoro, 2008) :
(1)
Nilai e merupakan variabel dependen pada model regresi I dan model regresi II.

## PEMBAHASAN

## Analisis Deskriptif
Tabel 1Analisis Deskriptif
N Minimu m
Maximu m Mean Std. Deviati on Perusahaan mampu dengan  cepat  melayani pelanggan secara individual 96 1 5 4.44 1.044 Perusahaan mampu menangani  keluhan  dari pelanggan secara individual 96 1 5 4.46 1.035 Perusahaan  memberikan kartu  ucapan  pada  saat moment  spesial  kepada setiap pelanggan 96 1 5 4.45 1.045 Perusahaan mampu menjual dengan keunggulan  harga  yang lebih murah 96 1 5 4.46 .962
ISSN 2527-3906 ( Online ) Marwita Andarini & Nurlaely/ Akuntabilitas 12 (2) 2019; 23-41
ISSN 1978-6255  ( Print )
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Keunggulan Bersaing Dalam Meningkatkan Kinerja Pemasaran Usaha Kecil Industri Makanan Di Bakorwil II Jawa Timur
© 2019 Akuntabilitas: Jurnal Ilmu-Ilmu Ekonomi. Semua hak cipta dilindungi undang-undang
Perusahaan
memiliki
target jumlah total penjualan lebih besar dibandingkan periode tahun sebelumnya 96 1 5 4.29 1.187 Valid N (listwise) 96
Pada  tabel  1,  analisis  deskriptif  jumlah  responden  (n)  =  96  dari  responden inilah yang memilih nilai angket minimal (Sangat tidak setuju) bernilai 1 sedangkan nilai  angket  maksimal  (sangat  setuju)  bernilai  5  dengan  nilai  rata-  rata  dari responden  yang  mengisi  kuisioner  tentang  Pengaruh Customer  Relationship Management Terhadap  Keunggulan  Bersaing  Dalam  Meningkatkan  Kinerja Pemasaran  Usaha  Kecil  Industri  Makanan  Di  Bakorwil  II  Jawa  Timur    pada  (X1.1) Perusahaan  mampu  dengan  cepat  melayani  pelanggan  secara  individual  =4.44, (X1.2)  Perusahaan  mampu  menangani  keluhan  dari  pelanggan  secara individual=4.46,  (X1.3)  Perusahaan  memberikan  kartu  ucapan  pada  saat  moment spesial  kepada  setiap  pelanggan=4.45,  (Y)  Perusahaan  mampu  menjual  dengan keunggulan harga yang lebih murah=4.46 dan atribut (Z) Perusahaan memiliki target jumlah  total  penjualan  lebih  besar  dibandingkan  periode  tahun  sebelumnya  =4.29. Dalam  pengisian  angket  dirasa  sangat  cukup  untuk  harapan  dari  pengisian angketnya.

## Uji Validitas
Tabel 2 Uji Validitas
Pada  tabel  1  dilakukan  uji  validitas  pada  atribut-  atribut  yang  digunakan dengan asumsi data valid jika nilai R hitung > R tabel dan jika valid maka atribut- atribut
No.  Atribut R tabel R hitung Kesimpulan 1 X1.1 0.1986 0,669 Valid 2 X1.2 0.1986 0,404 Valid 3 X1.3 0.1986 0,505 Valid 4 Y 0.1986 0,361 Valid
Marwita Andarini & Nurlaely / Akuntabilitas 12 (2) 2019; 23-41
ISSN 1978-6255  ( Print )
© 2019 Akuntabilitas: Jurnal Ilmu-Ilmu Ekonomi. Semua hak cipta dilindungi undang-undang
tersebut bisa dinyatakan sebagai alat ukur atribut untuk dilakukan pengolahan data selanjunya.

## Uji Reliabilitas
Tabel 3 Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha N of Items .812 5
Dalam  perhitungan  reliabilitas  dalam  atribut-  atribut  yang  digunakan dimaksudkan untuk mengetahui jawaban responden dari pengisian angket yang sudah diberikan terhadap pertanyaan yang ada diangket tersebut. Uji reliabilitas berguna untuk mengidentifikasi pertanyaan yang mampu digunakan dari waktu ke  waktu  dan  memiliki  nilai  Cronbach  alpha  >  0.6  maka,  dapat  dinyatakan reliabel.

## Regresi Model I
Tabel 4Model Summary Mode l R R Square Adjusted  R Square Std. Error of the Estimate 1 .514 a .264 .240 .838 a.  Predictors:  (Constant),  Perusahaan  memberikan kartu ucapan pada saat moment spesial kepada setiap pelanggan  ,  Perusahaan  mampu  menangani  keluhan dari pelanggan secara individual, Perusahaan mampu dengan cepat melayani pelanggan secara individual
Pada  tabel  4  dikatakan  bahwa  nilai  R  merupakan  korelasi  dari  variabel  X terhadap Y  dengan nilai 0,514 dinyatakan berkorelasi. R Square sebesar 0,264 yang berarti pemberian pengaruh (X1.1), (X1.2) dan (X1.3) sebesar 26,4% dan jika dihitung secara  100%  maka  sisanya  sebesar  73,6%  yang  merupakan  kontribusi  dari  atribut yang lain karena tidak dimasukkan kedalam penelitian ini. Kemudian pada standard Error of the Estimate merupakan estimasi kesalahan variabel (Y) Perusahaan mampu menjual  dengan  keunggulan  harga  yang  lebih  murah  dengan  tingkat  kesalahan
ISSN 2527-3906 ( Online ) Marwita Andarini & Nurlaely/ Akuntabilitas 12 (2) 2019; 23-41
ISSN 1978-6255  ( Print )
© 2019 Akuntabilitas: Jurnal Ilmu-Ilmu Ekonomi. Semua hak cipta dilindungi undang-undang
sebesar  0,838  satuan,  sedangkan  pada  Adjusted  R  Square  merupakan  koefisien determnasi  yang  sudah  dikoreksi  pada  jumlah  variabel  dan  ukuran  sampel  yang digunakan sehingga variasi pada variabel (Y) sebesar 0,240 satuan.
Tabel 5 Coefficient
Model Unstandardized Coefficients
Standardi zed Coefficient s
t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 2.215  .461 4.801  .000 Perusahaan mampu dengan  cepat  melayani pelanggan secara individual .424 .118 .461 3.583  .001 Perusahaan mampu menangani keluhan dari pelanggan secara individual .045 .096 .048 .466 .642 Perusahaan memberikan kartu  ucapan  pada  saat moment  spesial  kepada setiap pelanggan .036 .109 .039 .328 .743
a. Dependent Variable: Perusahaan mampu menjual dengan keunggulan harga yang lebih murah
Pada tabel 5 coefficients dikatakan memberikan informasi tentang model regresi linier  terhadap  ada  tidaknya  pengaruh  variabel  X  terhadap  Y  dengan  model persamaan sebagai berikut :
Y = 2,215 + 0,424X 1.1 +0,45X 1.1 +0,36X 1.3
Dalam model regresi linier berganda tersebut dinyatakan bahwa koefisien X1.1 bernilai  positif  yang  akan  meningkatkan  pelayanan  sebesar  0,424  satuan  dan sebaliknya  sedangkan  pada  X1.2  akan  memberikan  penanganan  keluhan  kepada pelanggan  sebesar  0,045  satuan  dan  sebaliknya  sedangkan  pada  X1.3  terjadi pemberian kartu ucapan pada momen spesial dengan pemberian pengaruh sebesar
Marwita Andarini & Nurlaely / Akuntabilitas 12 (2) 2019; 23-41
ISSN 1978-6255  ( Print )
© 2019 Akuntabilitas: Jurnal Ilmu-Ilmu Ekonomi. Semua hak cipta dilindungi undang-undang
0,036  satuan  dan  sebaliknya  jika  variabel  tersebut  tidak  mampu  melakukan  sesuai pertanyaan yang telah disebutkan.

## Regresi Model II
Tabel 6 Model Summary Mode l R R Square Adjusted  R Square Std. Error of the Estimate 1 .679 a .460 .437 .891 a. Predictors: (Constant), Perusahaan mampu menjual dengan  keunggulan  harga  yang  lebih  murah, Perusahaan  mampu  menangani  keluhan  dari pelanggan secara individual, Perusahaan memberikan kartu ucapan pada saat moment spesial kepada  setiap  pelanggan  ,  Perusahaan  mampu dengan cepat melayani pelanggan secara individual
Pada  tabel  6  dikatakan  bahwa  nilai  R  merupakan  korelasi  dari  variabel  X terhadap Z melalui Y   dengan nilai 0,679 dinyatakan berkorelasi.  R  Square sebesar 0,460 yang berarti pemberian pengaruh (X1.1), (X1.2), (X1.3) dan (Y) sebesar 46% dan jika dihitung secara 100% maka sisanya sebesar 54% yang merupakan kontribusi dari atribut yang lain karena tidak dimasukkan kedalam penelitian ini. Kemudian pada standard  Error  of  the  Estimate  merupakan  estimasi  kesalahan  variabel  (Z)  sebesar 0,891  satuan,  sedangkan  pada  Adjusted  R  Square  merupakan  koefisien  determnasi yang  sudah  dikoreksi  pada  jumlah  variabel  dan  ukuran  sampel  yang  digunakan sehingga variasi pada variabel (Z) sebesar 0,437 satuan.
Tabel 7 Nilai Koefisien Model Unstandardize d Coefficients Standardize
d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) .453  .548 .826  .411
ISSN 2527-3906 ( Online ) Marwita Andarini & Nurlaely/ Akuntabilitas 12 (2) 2019; 23-41
ISSN 1978-6255  ( Print )
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Keunggulan Bersaing Dalam Meningkatkan Kinerja Pemasaran Usaha Kecil Industri Makanan Di Bakorwil II Jawa Timur
© 2019 Akuntabilitas: Jurnal Ilmu-Ilmu Ekonomi. Semua hak cipta dilindungi undang-undang
Perusahaan mampu  dengan cepat  melayani pelanggan  secara individual .618 .134 .543 4.596  .000 Perusahaan mampu menangani keluhan dari pelanggan  secara individual .098 .102 .086 .961 .339 Perusahaan memberikan kartu ucapan pada saat moment  spesial kepada setiap pelanggan .125 .116 .110 1.077  .284 Perusahaan mampu  menjual dengan keunggulan harga  yang  lebih murah .023  .111 .019 .208  .835
a. Dependent Variable: Perusahaan memiliki target jumlah total penjualan lebih besar dibandingkan periode tahun sebelumnya
Pada  tabel  7  coefficients  dikatakan  memberikan  informasi  tentang  model regresi linier terhadap ada tidaknya pengaruh variabel X terhadap Y dengan model persamaan sebagai berikut :
Z = 0,453 + 0,618X 1.1 +0,98X 1.1 +0,125X 1.3 + 0,023Y
Dalam model regresi linier berganda tersebut dinyatakan bahwa koefisien X1.1 bernilai  positif  yang  akan  meningkatkan  pelayanan  sebesar  0,618  satuan  dan sebaliknya  sedangkan  pada  X1.2  akan  memberikan  penanganan  keluhan  kepada pelanggan  sebesar  0,98  satuan  dan  sebaliknya  sedangkan  pada  X1.3  terjadi pemberian kartu ucapan pada momen spesial dengan pemberian pengaruh sebesar 0,125  satuan  dan  sebaliknya  dan  pada  Y  Perusahaan  mampu  menjual  dengan keunggulan  harga  yang  lebih  murah    memberikan  pengaruh  sebesar  0,023  satuan
Marwita Andarini & Nurlaely / Akuntabilitas 12 (2) 2019; 23-41
ISSN 1978-6255  ( Print )
© 2019 Akuntabilitas: Jurnal Ilmu-Ilmu Ekonomi. Semua hak cipta dilindungi undang-undang
dan  sebaliknya  jika  variabel  tersebut  tidak  mampu  melakukan  sesuai  pertanyaan yang telah disebutkan.

## Path Analysis
a. Koefisien Jalur Model I
Pada  analisis  regresi  model  I  pada  tabel  coefficient  dapat  diketahui  pada nilai  signifikan  atribut  (X1.1)  Perusahaan  mampu  dengan  cepat  melayani pelanggan secara individual = 0,001, kemudian atribut (X1.2) Perusahaan mampu menangani  keluhan  dari  pelanggan  secara  individual  =  0,642  dan  (X1.3) Perusahaan  memberikan  kartu  ucapan  pada  saat  moment  spesial  kepada  setiap pelanggan  =0,743  jika  digunakan  asumsi  tingkat  signifikasi,  maka  atribut  (X1.1) Perusahaan  mampu  dengan  cepat  melayani  pelanggan  secara  individual dikatakan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Y  (Perusahaan  memiliki target  jumlah  total  penjualan  lebih  besar  dibandingkan  periode  tahun sebelumnya),  sedangkan  untuk  atribut  (X1.2)  dan  (X1.3)  dinyatakan  tidak signifikan  disebabkan  nilai  Sig.  >  0,05.  Sedangkan  pada  tabel  model  summary diasumsikan  pada  R  Square  sebesar  0,264  yang  berarti  pemberian  pengaruh (X1.1), (X1.2) dan (X1.3) sebesar 26,4% dan jika dihitung secara 100% maka sisanya sebesar  73,6%  yang  merupakan  kontribusi  dari  atribut  yang  lain  karena  tidak dimasukkan kedalam penelitian ini. Kemudian dilakukan perhitungan pada nilai e dengan cara sebagai berikut :
Maka, jalur struktur model I digambarkan sebagai berikut :
X1.1 X1.2 X1.3 Y 0,461 0,048 0,039 0,857
ISSN 2527-3906 ( Online ) Marwita Andarini & Nurlaely/ Akuntabilitas 12 (2) 2019; 23-41
ISSN 1978-6255  ( Print )
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Keunggulan Bersaing Dalam Meningkatkan Kinerja Pemasaran Usaha Kecil Industri Makanan Di Bakorwil II Jawa Timur
© 2019 Akuntabilitas: Jurnal Ilmu-Ilmu Ekonomi. Semua hak cipta dilindungi undang-undang
Nilai dari atribut (X1.1), (X1.2) dan (X1.3) didapat dari tabel coeffficients pada Standardized Coefficients nilai beta.

## b. Koefisien Jalur Model II
Pada analisis regresi model II di dalam tabel coefficients diketahui bahwa nilai dari  atribut  (X1.1)  Perusahaan  mampu  dengan  cepat  melayani  pelanggan  secara individual  =  0,000,  kemudian  atribut  (X1.2)  Perusahaan  mampu  menangani keluhan dari pelanggan secara individual = 0,339, (X1.3) Perusahaan memberikan kartu ucapan pada saat moment spesial kepada setiap pelanggan =0,284 dan (Y) Perusahaan mampu menjual dengan keunggulan harga yang lebih murah = 0,835. Maka,  dapat  diasumsikan  bahwa  atribut  –  atribut  tersebut  yang  berpengaruh terhadap  variabel  hanya  pada  atribut  (X1.1)  Perusahaan  mampu  dengan  cepat melayani  pelanggan  secara  individual  terhadap  atribut  Z  (Perusahaan  memiliki target  jumlah  total  penjualan  lebih  besar  dibandingkan  periode  tahun sebelumnya).  Didalam  model  summary  pada  nilai  R  Square  didapatkan  sebesar 0,460  yang  mampu  dijelaskan  pada  penelitian  dan  sisanya  sebesar  54%  dari prosentase  100%  tidak  jelaskan  pada  penelitian  dikarenakan  tidak  dilakukan penelitian  pada  atribut  tersebut.  Kemudian  dilakukan  perhitungan  pada  nilai  e dengan cara sebagai berikut :
Maka, jalur struktur model I digambarkan sebagai berikut :

## Gambar 2 Jalur path model I
Marwita Andarini & Nurlaely / Akuntabilitas 12 (2) 2019; 23-41
ISSN 1978-6255  ( Print )
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Keunggulan Bersaing Dalam Meningkatkan Kinerja Pemasaran Usaha Kecil Industri Makanan Di Bakorwil II Jawa Timur
© 2019 Akuntabilitas: Jurnal Ilmu-Ilmu Ekonomi. Semua hak cipta dilindungi undang-undang
Nilai dari atribut (X1.1), (X1.2), (X1.3) dan (Y) didapat dari tabel coeffficients pada Standardized Coefficients nilai beta.
Dalam  tahapan  uji  hipotesis  dilakukan  dengan  analisa  pada  gambar  tersebut dengan hasil uji hipotesis sebagai berikut :
a. Pengaruh  X  terhadap  Y,    jika  nilai  X  <  0,05  dinyatakan  signifikan  hanya  pada atribut  (X1.1)  Perusahaan  mampu  dengan  cepat  melayani  pelanggan  secara individual = 0,001. Dalam hal ini perusahaan dengan cepat melayani pelanggan dikarenakan  sudah  memiliki  pengalam  dibidangnya  dan  sudah  memahami kondisi antrian pelanggan jika saat itu terjadi pembelian produk makanan secara antrian panjang, maka pentingnya pengalaman dalam memberi pelayanan akan berpengaruh  signifikan  terhadap  keunggulan  bersaing  pada  atribut  (Y) Perusahaan  mampu  menjual  dengan  keunggulan  harga  yang  lebih  murah, dikarenakan semakin murahnya produk yang dijual tapi dengan pelayanan yang baik, pelanggan secara tidak langsung akan menyukai produk tersebut dari segi pelayanan dan harga yang diberikan oleh perusahaan karena dalam perhitungan nilai  Sig.  0,000  diasumsikan  nilai  yang  sangat  signifikan  pada  cara  memberi pelayanan  terhadap  keunggulan  dalam  persaingan  antara  produk  sejenisnya. Sedangkan  pada  atribut  (X1.2)  Perusahaan  mampu  menangani  keluhan  dari pelanggan  secara  individual  =  0,339  dalam  hal  ini  dinyatakan  tidak  signifikan
0,543 0,086 X1.1 X1.2 X1.3 Y 0,461 0,048 0,039 e1 =0,857 e2=0,734 Z 0,019 0,110 Gambar 3 Jalur Path Model II
ISSN 2527-3906 ( Online ) Marwita Andarini & Nurlaely/ Akuntabilitas 12 (2) 2019; 23-41
ISSN 1978-6255  ( Print )
sebab, keluhan pelanggan yang diajukan mungkin belum sepenuhnya dipahami oleh  perusahaan  dikarenakan  perusahaan  dalam  menerima  keluhan  dari pelanggan  langsung  memberi  evaluasi  tetapu  dalam  penerapannya  mungkin belum  sesuai  harapan  pelanggan  dan  (X1.3)  Perusahaan  memberikan  kartu ucapan pada saat moment spesial kepada setiap pelanggan =0,284 dalam hal ini dikatakan  tidak  signifikan  sebab,  produk  makanan  yang  ditawarkan  masih dalam tingkat usaha kecil oleh karena itu pedagang mungkin belum setuju jika ada  pemberian  kartu  ucapan  momen  dikarenakan  laba  dari  jualan  belum  ada anggaran untuk membuat souvenir kartu ucapan.
b. Pengaruh  X  terhadap  Z,  jika  nilai  X  <  0,05  dinyatakan  signifikan  hanya  pada atribut  (X1.1)  Perusahaan  mampu  dengan  cepat  melayani  pelanggan  secara individual  =  0,001karena  pedagang  sudah  berpengalaman  dalam  memberikan pelayanan  kepada  pelanggannya  dan  hal  ini  akan  memberi  pengaruh  besar terhadap  Z  (Perusahaan  memiliki  target  jumlah  total  penjualan  lebih  besar dibandingkan  periode  tahun  sebelumnya)  maka,  semakin  cepat  dan  baik pelayanan yang diberikan juga akan semakin besar kesempatan dalam mencapai target  penjualan  agar  lebih  besar  dari  periode  tahun  sebelumnya.  Dikarenakan jika  pelayanan  yang  diberikan  pedagang  ke  pelanggan  sangat  responsif, pelanggan  akan  kembali  datang  untuk  membeli  produk  tersebut. Beda  dengan atribut  (X1.2)  Perusahaan  mampu  menangani  keluhan  dari  pelanggan  secara individual  =  0,339  tidak  signifikan  dikarenakan  keluhan  tidak  berpotensi terhadap  adanya  target  penjualan,  maka  penjualan  makanan  yang  saat  ini dilakukan  hanya  berfokus  untuk  mencapai  target  tanpa  memikirkan  secara panjang  apa  yang  dikeluhkan  oleh  pelanggan.  Sedangkan  pada  (X1.3) Perusahaan memberikan kartu ucapan pada saat moment spesial kepada setiap pelanggan  =0,284  hal  ini  tidak  memberi  pengaruh  sebab  akan  berpotensi mengurangi  biaya  bahan  baku,  mungkin  secara  jangka  panjang  akan menguntungkan pedagang  karena dari kartu ucapan tersebut dapat  digunakan pelanggan sebagai hiasan dan keunikan dari setiap pedagang di Bakorwil II Jawa Timur.
Marwita Andarini & Nurlaely / Akuntabilitas 12 (2) 2019; 23-41
ISSN 1978-6255  ( Print )
© 2019 Akuntabilitas: Jurnal Ilmu-Ilmu Ekonomi. Semua hak cipta dilindungi undang-undang
c. Pengaruh Y terhadap Z, jika nilai Y < 0,05 dinyatakan signifikan, tetapi setelah dilakukan  pengujian  didapatkan  hasil  tidak  signifikan  pada  atribut  (Y) Perusahaan mampu menjual dengan keunggulan harga yang lebih murah tetapi tidak  mampu  memberi  pengaruh  signifikan  terhadap  atribut  (Z)  Perusahaan memiliki target jumlah total penjualan lebih besar dibandingkan periode tahun sebelumnya,  dikarenakan  harga  murah  yang  akan  diberlakukan  oleh  industri kecil  makanan  tersebut  tidak  mampu  memberikan  keuntungan  karena  diarea Bakorwill  II  Jawa  Timur,  harga  –  harga  makanan  yang  dijual  sudah  memiliki harga yang sangat murah dibanding dengan pesaingnya serta jika  dimurahkan lagi  belum  tentu  mampu  mencapai  target  penjualan  lebih  baik  dari  tahun sebelumnya.
d. Pengaruh  X  melalui  Y  terhadap  Z  yaitu  dalam  proses  mengetahui  pengaruh langsung  yang  diberikan  atribut  (X1.1)  Perusahaan  mampu  dengan  cepat melayani pelanggan secara individual terhadap atribut (Z) Perusahaan memiliki target  jumlah  total  penjualan  lebih  besar  dibandingkan  periode  tahun sebelumnya  sebesar  0,543  maka  sudah  melampauhi  50%  dalam  memberikan pelayanan yang cepat dan tepat untuk mengejar target penjualan agar lebih baik dari  tahun  sebelumnya.  Kemudian  pengaruh  tidak  langsung  yang  diberikan (X1.1)  Perusahaan  mampu  dengan  cepat  melayani  pelanggan  secara  individual melalui  (Y)  Perusahaan  mampu  menjual  dengan  keunggulan  harga  yang  lebih murah  terhadap  atribut  (Z)  Perusahaan  memiliki  target  jumlah  total  penjualan lebih besar dibandingkan periode tahun sebelumnya proses perhitungan dengan cara  perkalian  antara  atribut  beta  (X1.1)  terhadap  (Y)  dikalikan  dengan  atribut beta (Y) terhadap (Z) sebagai berikut :
Dari perhitungan diatas, pengaruh secara tidak langsung yang diberikan sebesar 0,008759  dari  Perusahaan  mampu  dengan  cepat  melayani  pelanggan  secara individual melalui (Y) Perusahaan mampu menjual dengan keunggulan harga yang lebih murah terhadap atribut (Z) Perusahaan memiliki target jumlah total penjualan lebih  besar  dibandingkan  periode  tahun  sebelumnya.  Maka,  pemberian  pengaruh
ISSN 2527-3906 ( Online ) Marwita Andarini & Nurlaely/ Akuntabilitas 12 (2) 2019; 23-41
ISSN 1978-6255  ( Print )
© 2019 Akuntabilitas: Jurnal Ilmu-Ilmu Ekonomi. Semua hak cipta dilindungi undang-undang
total  pada  atribut  (X1.1)  terhadap  (Z)  merupakan  penjumlahan  dari  pengaruh langsung ditambah dengan pengaruh tidak langsung dengan rumus sebagai berikut :
Maka, pengaruh total yang diberikan sebesar 0,551759. Dalam hal ini, pengaruh langsung memiliki nilai sebesar 0,543 sedangkan pengaruh tidak langsung lebih kecil yaitu sebesar 0,008759. Jadi, atribut (X1.1) memberi pengaruh secara langsung lebih besar dari pada pengaruh tidak langsung melalui (Y) terhadap (Z).

## KESIMPULAN
Customer  Relationship  Management mampu  memberikan  pengaruh  terhadap kinerja  pemasaran  tanpa  melalui  keunggulan  bersaing  dengan  bukti  pada path analysis nilai  pengaruh  total  yaitu  pada  pengaruh  langsung  tanpa  melalui keunggulan bersaing bernilai 0,543 yang artinya pengaruh langsung lebih besar dari pada  melalui  keunggulan  bersaing  yang  bernilai  0,008759.  Maka,  dalam  hal  ini customer  relationship  management akan  lebih  bekerja  maksimum  jika  keunggulan bersaing tidak diikutkan dalam peningkatan kinerja pemasaran.
Pada penelitian selanjutnya, alangkah baiknya ada penambahan atribut pada tiap variabel untuk mendapatkan hasil penelitian yang lebih komplek dan penelitian ini dapat dilanjutkan dengan pengembangan metode yang lain

## DAFTAR PUSTAKA
Deitiana, T. (2011). Pengaruh Rasio Keuangan, Pertumbuhan Penjualan Dan Dividen Terhadap Harga Saham. Jurnal Bisnis Dan Akuntansi .
Djunaedi,  D.  (2016).  Pengaruh  Corporate  Social  Responsibility  (CSR),  dan  Kualitas Produk  Terhadap,  Citra  Bank  dan  Keputusan  Menabung  di  BNI  Syariah  Kota Kediri. JMM17 , 3 (02).
Drucker,
P. (2012). Management .
Management . https://doi.org/10.4324/9780080939063
Finnegan,  D.  J.,  &  Currie,  W.  L.  (2010).  A  multi-layered  approach  to  CRM implementation:  An  integration  perspective. European  Management  Journal .
Marwita Andarini & Nurlaely / Akuntabilitas 12 (2) 2019; 23-41
ISSN 1978-6255  ( Print )
© 2019 Akuntabilitas: Jurnal Ilmu-Ilmu Ekonomi. Semua hak cipta dilindungi undang-undang

## https://doi.org/10.1016/j.emj.2009.04.010
Heras, M. A., & Dröge, H. (2009). Exploring Innovation Measurement Approaches in the Service  Sector:  Insights  from  the  Hospitality  Industry . Performance  Measurment Association .
Hermuningsih, S. (2012). PENGARUH PROFITABILITAS, SIZE TERHADAP NILAI PERUSAHAAN  DENGAN  SRUKTUR  MODAL  SEBAGAI  VARIABEL INTERVENING. Jurnal Siasat Bisnis . https://doi.org/10.20885/jsb.vol16.iss2.art8
Holmbeck, G. N. (1997). Toward terminological, conceptual, and statistical clarity in the  study  of  mediators  and  moderators:  Examples  from  the  child-clinical  and pediatric  psychology  literatures. Journal  of  Consulting  and  Clinical  Psychology . https://doi.org/10.1037/0022-006X.65.4.599
Kaplan, R. S. (2009). Conceptual Foundations of the Balanced Scorecard. Handbooks of Management  Accounting  Research .  https://doi.org/10.1016/S1751-3243(07)03003- 9
Komari,  A.  (2016).  Strategi  Pemasaran  Produk  Indosat  M3  di  Kota  Kediri Berdasarkan Analisis SWOT, 3 (2).
Kurniawan,  D.,  Semuel,  H.,  &  Japarianto,  E.  (2013).  Analisis  penerimaan  nasabah terhadap layanan mobile banking dengan menggunakan pendekatan technology acceptance model dan theory of reasoned action. Jurnal Manajemen Pemasaran .
Laely,  N.  (2016).  Analisis  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Harga  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Dimediasi  Kepuasan  Pada  PT.  Telkomsel  di  Kota  Kediri. Ilmu Ekonomi & Manajemen , 3 (2), 61–74.
Musay,  F.  (2013).  PENGARUH  BRAND  IMAGE  TERHADAP  KEPUTUSAN PEMBELIAN  (SURVEI  PADA  KONSUMEN  KFC  KAWI  MALANG). Jurnal Administrasi Bisnis .
Ogi,  I.,  Massie,  J.,  &  Lapian,  A.  (2016).  PENGARUH  ORIENTASI  PASAR  DAN INOVASI  PRODUK  TERHADAP  KINERJA  PEMASARAN  PADA  PT.  BPR PRISMA  DANA  AMURANG. Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  Dan
ISSN 2527-3906 ( Online ) Marwita Andarini & Nurlaely/ Akuntabilitas 12 (2) 2019; 23-41
ISSN 1978-6255  ( Print )
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Keunggulan Bersaing Dalam Meningkatkan Kinerja Pemasaran Usaha Kecil Industri Makanan Di Bakorwil II Jawa Timur
© 2019 Akuntabilitas: Jurnal Ilmu-Ilmu Ekonomi. Semua hak cipta dilindungi undang-undang

## Akuntansi
.
Panjaitan,  H.,  &  Djunaedi,  D.  (2017).  Product  Advantage  ,  Customer  Relationship Marketing  ,  and  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  of  Bank  Syariah Mandiri in Surabaya. International Review of Management and Marketing , 7 (4), 122– 130.
PARVATIYAR,  A.,  &  Sheth,  K.  (2001).  Customer  Relationship  Management: Emerging Practice, Process, and Discipline. Journal of Economic & Social Research .
Putri,  I.,  &  Wirasedana,  I.  (2015).  ANALISIS  PERBANDINGAN  PENILAIAN KINERJA BPR  DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD. E-Jurnal Akuntansi .
Riduwan,  &  Kuncoro,  E.  A.  (2008). Cara  Menggunakan  dan  Memaknai  Path  Analysis (Analisis Jalur) . Bandung: Alfabeta .
Safi’i,  I.  (2018).  Klasifikasi  Atribut  Pelayanan  Mobile  Banking  dengan  Kano  Model Berdasarkan Dimensi E-Servqual. Jurnal Sistem Dan Manajemen Industri , 2 (2), 77. https://doi.org/10.30656/jsmi.v2i2.696
Salim,  O.  C.,  Sudharma,  N.  I.,  Kusumaratna,  R.  K.,  &  Hidayat,  A.  (2016).  Validitas dan  reliabilitas  World  Health  Organization  Quality  of  Life-BREF  untuk mengukur kualitas hidup lanjut usia. Universa Medicina .
Sheth,  J.,  Parvatiyar,  A.,  &  Berry,  L.  L.  (2014).  Relationship  Marketing  of  Services: Growing Interest, Emerging Perspectives. In Handbook of Relationship Marketing . https://doi.org/10.4135/9781452231310.n6
Smith, J. B., & Colgate, M. (2007). Customer value creation: A practical framework.
Journal  of  Marketing  Theory  and  Practice .  https://doi.org/10.2753/MTP1069- 6679150101
Stanton,  P.,  &  Stanton,  J.  (2002).  Corporate  annual  reports:  Research  perspectives used. Accounting, Auditing & Accountability Journal .
https://doi.org/10.1108/09513570210440568
Marwita Andarini & Nurlaely / Akuntabilitas 12 (2) 2019; 23-41
ISSN 1978-6255  ( Print )
© 2019 Akuntabilitas: Jurnal Ilmu-Ilmu Ekonomi. Semua hak cipta dilindungi undang-undang
Stonehouse,  G.,  &  Snowdon,  B.  (2007).  Competitive  advantage  revisited  Michael Porter  on  strategy  and  competitiveness. Journal  of  Management  Inquiry . https://doi.org/10.1177/1056492607306333
Trang,  I.,  Tewal,  B.,  &  Tangkuman,  K.  (2015).  PENILAIAN  KINERJA,  REWARD, DAN  PUNISHMENT  TERHADAP  KINERJA  KARYAWAN  PADA  PT. PERTAMINA  (PERSERO)  CABANG  PEMASARAN  SULUTTENGGO. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi .
Wensley,  R.  (2010).  Marketing  strategy.  In Marketing  Theory:  A  Student  Text . https://doi.org/10.4135/9781446280096.n10
Williamson, O. E., Argyres, N., Mayer, K. K. J., Dorneles, T. M., Binotto, E., Holgado- Silva, H. C. H. C., … BARDIN, L. (2016). CAPACIDADES DINÂMICAS COMO DIFERENCIAL  ESTRATÉGICO  PARA  A  SUSTENTABILIDADE. Journal  of Business Research . https://doi.org/10.1016/j.technovation.2012.01.004