## Jurnal Ilmiah Keperawatan Indonesia (JIKI)

## Editor in Chief
Karina Megasari Winahyu, Universitas Muhammadiyah Tangerang, Banten, Indonesia

## Section Editors
Imas Yoyoh, Universitas Muhammadiyah Tangerang, Banten, Indonesia Kartini, Universitas Muhammadiyah Tangerang, Banten, Indonesia Hera Hastuti, STIKes Fatmawati, Jakarta, Indonesia Dhea Natashia, Universitas Muhammadiyah Jakarta, Jakarta, Indonesia Nindita Kumalawati Santoso, Universitas Alma Ata, Yogyakarta, Indonesia Muflih, Universitas Respati Yogyakarta, Yogyakarta, Indonesia Istianna Nurhidayati, STIKes Muhammadiyah Klaten, Jawa Tengah, Indonesia

## Staf Editors
Shieva Nur Azizah Ahmad, Universitas Muhammadiyah Tangerang
Elang Wibisana, Universitas Muhammadiyah Tangerang
Annisaa Fitrah Umara, Universitas Muhammadiyah Tangerang, Banten, Indonesia Zulia Putri Perdani, Universitas Muhammadiyah Tangerang, Banten, Indonesia Delly Arfa Syukrowardi, Universitas Faletehan, Banten, Indonesia

## Dipublikasikan oleh
Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Tangerang Jl. Perintis Kemerdekaan I/ 33, Cikokol, Kota Tangerang
http://jurnal.umt.ac.id/index.php/jik/index

## Hubungan antara Mutu Pelayanan IGD dengan Kepuasan Keluarga Pasien di Ruang IGD RS Mitra Siaga Tegal
Agus Budianto 1 , Siti Mardiyah 2 , Ikawati Setyaningrum 3
1) Program Studi Ilmu Keperawatan, Universitas Bhamada Slawi 52416, Tegal, Indonesia
2), 3) Dosen Universitas Bhamada Slawi 52416, Tegal, Indonesia E-mail: agusbudi71.AB@gmail.com Diterima: 27 Januari 2023 Disetujui: 29 Maret 2023

## Abstrak
Latar belakang: Mutu pelayanan IGD adalah sikap professional yang memberikan perasaan nyaman,  terlindungi  pada  diri  setiap  pasien  yang  berkunjung  ke  IGD  dan  sedang  menjalani proses penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi layanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri pasien dan keluarga. Baik buruknya mutu pelayanan  tergantung  kepada  penyedia  pelayanan  atau  pihak  rumah  sakit  dalam  memenuhi harapan pasiennya secara konsisten. Bila kinerja sama dengan harapan maka keluarga pasien akan puas, bila kinerja  melebihi harapan, keluarga pasien akan senang  atau bahagia, namun bila  kinerja  lebih  rendah  dari  pada  harapan,  maka  keluarga  pasien  akan  merasa  tidak puas. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan yang terdiri dari lima dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, serta bukti langsung dengan kepuasan keluarga pasien di IGD Rumah Sakit Mitra Siaga Tegal. Metode: Desain penelitian ini adalah survey  analitik  menggunakan  pendekatan Cross  sectional study dengan  jumlah  sampel  80 responden. Metode pengumpulan sampel purposive sampling. Teknik analisa uji statistik yang dipilih  adalah uji  chi  square  crosstabs.  Hasil: Diperoleh  hasil  mutu  pelayanan  IGD  dalam kategori cukup, dan kepuasan pasien didominasi cukup puas. Ada hubungan yang signifikan dari mutu pelayanan IGD dengan kepuasan keluarga pasien di Rumah Sakit Umum Mitra Siaga Tegal diperoleh nilai p-value = 0.000 (<0.05.). Simpulan: Mutu pelayanan yang semakin baik akan meningkatkan kepuasan keluarga pasien.
Kata kunci : IGD, Kepuasan, Mutu Pelayanan

## Rujukan artikel penelitian:
Budianto, A., Mardiyah, S., & Setyaningrum, I. (2023). Hubungan antara Mutu Pelayanan IGD dengan Kepuasan Keluarga Pasien di Ruang IGD RS Mitra Siaga Tegal. Jurnal Ilmiah Keperawatan Indonesia (JIKI). Vol.6 (2): 201-209.

## Abstract
Background:  The  quality  of  emergency  services  is  a  professional  attitude  that  provides  a comfortable,  protected  feeling  for  every  patient  who  visits  the  emergency  room  and  is undergoing a healing process where this attitude is a compensation as a service provider and is expected to create a feeling of satisfaction for the patient and family. Good or bad quality of service depends on the service provider or the hospital in consistently meeting the expectations of its patients. If the performance is equal to expectations, the patient's family will be satisfied, if the performance exceeds expectations, the patient's family will be happy or happy, but if the performance is  lower  than  expectations,  the patient's family will  feel  dissatisfied.  Aim:  This study  aims  to  determine  the  relationship  between  service  quality,  which  consists  of  five dimensions  of  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy,  and  direct  evidence  with  the satisfaction  of  the  patient's  family  in  the  Emergency  Room  at  Mitra  Siaga  Hospital  Tegal. Methods:The  design  of  this  research  is  an  analytic  survey  using  a  cross  sectional  study approach  with  a  sample  size  of  80  respondents.  The  sample  collection  method  is  purposive sampling. The statistical analysis technique chosen was the chi s square crosstabs test. Results: The results obtained for the quality of emergency room services were in the sufficient category, and patient satisfaction was dominated by quite satisfied. There was a significant relationship between the quality of emergency room services and patient family satisfaction at Mitra Siaga General  Hospital  Tegal,  which  obtained  a  p-value  = 0.000  (<0.05).  Conclusion:  Higher quality of emergency room services more likely to increase satisfaction of patient’ family.
Keywords : Emergency room, Satisfaction, Service quality

## PENDAHULUAN
Rumah  Sakit  (RS)  sebagai  salah  satu  fasilitas  pelayanan  kesehatan  pada  masyarakat yang merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan oleh masyarakat dalam mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Penyelenggaran pelayanan kesehatan di  RS  mempunyai  karakteristik  dan  organisasi  yang  sangat  kompleks  yang  menyediakan pelayanan rawat jalan, rawat Inap dan layanan Gawat Darurat (UU RI No: 44 tahun 2009).
Pelayanan gawat darurat merupakan keadaan klinis yang membutuhkan tindakan medis segera  untuk  penyelamatan  nyawa  dan  pencegahan  kecacatan  (Pemenkes  RI  No:  47 tahun  2018,  pasal  1).  Layanan  gawat  darurat  sebagai  salah  satu  pintu  pertama  masuknya pasien ke rumah sakit, secara tidak langsung akan memberikan gambaran tentang pelayanan rumah  sakit  secara  keseluruhan.  Bentuk  layanan  gawat  darurat  bertujuan  untuk menyelamatkan kehidupan penderita ( life saving ), menyelenggarakan pelayanan penyaringan
untuk kasus-kasus yang membutuhkan pelayanan intensif dan menyelenggarakan informasi medis  darurat  dalam  bentuk  menampung  serta  menjawab  semua  pertanyaan  anggota masyarakat  yang  ada  hubungannya  dengan  keadaan  medis  darurat  ( emergency  medical questions ) (Pemenkes RI No: 47 tahun 2018).
Kepuasan merupakan tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Kolter, 2013). Kepuasan keluarga sangat tergantung pada persepsi dan  ekspektasi  keluarga  sebagai  penerima  asuhan  keperawatan,  sehingga  sebagai  pemberi pelayanan dalam hal ini tenaga kesehatan perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan keluarga dalam menerima pelayanan.
Mutu  pelayanan  IGD  merupakan  penampilan/kinerja  yang  menunjuk  pada  tingkat kesempurnaan pelayanan IGD yang diberikan. Tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar kode etik profesi yang telah ditetapkan, sehingga berdampak pada kepuasan keluarga pasien.  Kepuasan  keluaga  pasien  merupakan  suatu  tingkat  perasaan  yang  timbul  sebagai akibat  dari  kinerja  layanan  keperawatan  yang  diperolehnya  setelah  keluarga  pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.  Jadi mutu pelayanan keperawatan yang diterima  oleh  pasien  akan  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  keluarga  pasien  (Butar-butar  & Roymond,2016). Menelaah masalah kualitas pelayanan terutama pelayanan kesehatan di IGD tidaklah  mudah  karena  disatu  sisi  mempunyai  tanggung  jawab  untuk  menyelamatkan kehidupan  pasien  dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan  secara  cepat,  tepat  dan  akurat. Tetapi, di sisi lain juga harus memperhatikan prinsip-prinsip yang sesuai dengan aspek legal dalam memberikan pelayanan IGD di RS.
Pelayanan yang kurang memuaskan dari perawat IGD merupakan salah satu faktor yang berkaitan dengan berkurangnya kunjungan pasien untuk berobat. Pelayanan kesehatan yang optimal yang diberikan oleh perawat akan meningkatkan kepuasan pasien dan keluarga pasien terhadap jasa pelayanan yang diberikan dan sebaliknya jika pelayanan yang diberikan tidak optimal akan memberikan dampak pada angka kunjungan terhadap tempat pemberi pelayanan (Nursalam, 2014).
Kinerja  yang  diharapkan  ( expected  service )  dan  kinerja  yang  dirasakan  ( perceived service ) memiliki dimensi yang sama. Dimensi ini dinilai sewaktu pelanggan diminta untuk menyatakan expected dan perceived service yang diterimanya. Dimensi kualitas kinerja dapat dilihat  dari  dimensi Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Competence,  Courtesy, Credibility, Security, Access, Communication, dan Understanding the customer . Dari sepuluh dimensi  ini  dikembangkan  menjadi  5  dimensi  utama  yang  disebut  dimensi servqual yaitu
dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy (Berry et. All, 2014 dalam Naomi, 2017). Dimensi servqual inilah yang menjadi dasar pasien dan keluarga pasien puas  dalam  memilih  kualitas  kinerja  pelayanan  kesehatan  yang  mempengaruhi  pasien memilih sebuah rumah sakit (Naomi, 2017).
Efek  kepuasan  keluarga  pasien  terhadap  pelayanan  menentukan  keberadaan  RS dalam  jangka  panjang  terhadap  kunjungan  pasien.  Kepercayaan  pelanggan  atau  pasien terhadap  pelayanan  dapat  tercipta  dengan  terpenuhinya  kebutuhan  dan  kepuasan  terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  perawat.  Keluarga  pasien  yang  puas  merupakan  aset  yang sangat  berharga karena  apabila puas,  maka akan terus  melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika merasa tidak puas, maka akan membentuk persepsi yang kurang baik kepada orang lain tentang pengalaman buruknya (Hayasa, 2013). Apabila keluarga pasien dan pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya (Otani, et al, 2015).
Penelitian  yang  dilakukan  Naomi  (2017)  tentang  pengukuran  tingkat  kepuasan pelanggan  terhadap  jasa  pelayanan  kesehatan  dengan importance-performance  analysis didapatkan  pelayanan  pemeriksaan  yang  cepat  dan  tepat,  kemampuan  perawat  dan  dokter untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien, keterampilan dan kemampuan para perawat  dalam  bekerja,  kebersihan  dan  kerapihan  ruangan  dan  perhatian  terhadap  keluhan keluarga  merupakan  faktor  yang  menjadi  pasien  puas  akan  pelayanan  dan  menjadi  alasan pasien  untuk  memilih  rumah  sakit.  Sedangkan  penelitian  yang  dilakukan  Purwanto,  dkk (2012), mengatakan kinerja perawat erat hubungan dengan kepuasan pasien dan keluarg, di karenakan  semakin  baik  kinerja  perawat  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  pasien  dan keluarga dengan nilai p-volue 0,002. Data Kemenkes RI tahun 2018, masih ditemukan adanya keluhan  adanya  ketidakpuasan  keluarga  pasien  terhadap  pelayanan  keperawatan.  Rata-rata hasil data yang didapatkan dari beberapa Rumah Sakit di Indonesia menunjukkan 67% klien yang mengeluh adanya ketidakpuasan dalam penerimaan pelayanan kesehatan.
Berdasarkan  hasil  observasi  IGD  RS  Mitra  siaga  Tegal  didapatkan  6  orang  anggota keluarga  tampak  marah-marah  kepada  dokter  dan  perawat,  9  orang  keluarga  menolak pasiennya dicurigai  covid-19 dan dilakukan isolasi  pada pasien, 3 orang  keluarga menolak untuk pembatasan keluarga menemani pasien ke dalam ruangan IGD. Berdasarkan wawancara juga dilakukan dengan 10 orang keluarga pasien yang berkunjung berobat ke IGD mengatakan 4 orang keluarga pasien tidak puas  terhadap kinerja  perawat,  diantaranya 2 orang keluarga mengatakan  perawat  lambat  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien  sehingga  pasien menunggu terlalu lama, 2 orang mengatakan perawat tidak jelas memberikan informasi, dan
pengulangan  pemasangan  infus.  Saat  ditanyakan  tentang  harapan  pasien,  7  orang  keluarga pasien mengatakan harapannya perawat dapat merespon dan cepat dalam menanggapi keluhan dari pasien. 3 orang keluarga pasien berharap perawat dapat memberika informasi yang jelas kepada  keluarga  pasien  terhadap  prosedur  pelayanan  yang  akan  dia  terima  oleh  pasien. Berdasarkan fenomena tersebut maka peneliti melakukan penelitian tentang hubungan mutu pelayanan IGD dengan kepuasan keluarga pasien di ruang IGD RS Mitra Siaga Tegal.

## METODE PENELITIAN
Penelitian    ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  dengan  jenis  penelitian deskriptif corelational yaitu    penelitian    yang  digunakan    untuk    mengetahui    hubungan    antar  dua variabel  dengan pendekatan cross  sectional . Cross  sectional merupakan  salah  satu  jenis penelitian  yang  menekankan  waktu  pengukuran  atau observasi  data variabel  independen dan  dependen  yang hanya satu  kali dalam pengambilan data penelitian (Nursalam, 2013). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan IGD dan variabel terikat dalam penelitian  ini  adalah  kepuasan  pasien.  Kedua  variabel  ini  di  ukur  dalam  waktu  yang bersamaan.
Peneliti  melakukan  penelitian  dibantu  oleh  enumerator  yang  berjumlah  4  orang. Enumerator adalah seorang kepala shift yang bertanggung jawab saat kepala ruang tidak ada. Tugas dari enumerator adalah membagikan kuesioner dan membantu menjelaskan apabila ada keluarga  yang  belum  memahami  kuesioner.Kuesioner  mutu  pelayanan  IGD  diadopsi  dari penelitian  Fitri,  A  (2015).  Sedangkan  kuesioner  kepuasan  keluarga  pasien  diambil  dari penelitian Paisal, A (2016). Kuesioner diisi pada saat keluarga pasien menjelang pindah ke ruang  rawat  inap  setelah  semua  pelayanan  di  IGD  selesai.  Setelah  kuesioner  diisi  oleh responden, peneliti mengecek kembali kelengkapan kuesioner yang telah diisi oleh responden agar  hasil  lebih  akurat.  Setelah  kuesioner  terisi  semua,  peneliti  mengucapkan  terimakasih kepada  responden,  kemudian  peneliti  melakukan  analisis  dari  data  yang  sudah  terkumpul. Data yang telah diperoleh kemudian dikumpulkan dan diperiksa kelengkapannya. Kemudian data dientri dan ditabulasi ke dalam komputer. Setelah data di dapatkan, peneliti kemudian melakukan analisis, mengukur dan mengevaluasi.
Penelitian ini dilaksanakan di IGD Rumah Sakit Mitra Siaga Tegal pada tanggal Juni- Juli  2022.  Populasi  penelitian  ini  adalah  semua  pasien  yang  berkunjung  ke  IGD  RS  Mitra Siaga Tegal. Besar populasi adalah rata-rata kunjungan IGD dalam satu minggu sebesar 400 pasien. Berdasarkan rumus Slovin, jumlah sampel penelitian sejumlah 80.

## HASIL
1. Tabel Mutu Pelayanan IGD di RS Mitra Siaga Tegal (n=80) Mutu Pelayanan Frekuensi (n) Prosentase (%) Baik 19 23.8 Cukup 35 43.8 Kurang 26 32.4
Berdasarkan  tabel  1  menunjukkan  bahwa  Mutu  Pelayanan  IGD  di  RS  Mitra  Siaga  Tegal menunjukkan dari 80 responden mutu pelayanan terbanyak yaitu cukup 55%-75% sebanyak 35 responden (43.8%) dan dari hasil kuesioner mutu pelayanan yang paling sedikit aitu mutu pelayanan baik >75% sebanyak 19 responden (23.8%).

## 2. Tabel Kepuasan Keluarga Pasien di IGD RS Mitra Siaga Tegal (n=80)
Kepuasan Keluarga Frekuensi (n) Prosentase (%) Puas 5 6.3 Cukup Puas 41 51.3 Kurang Puas 34 42.5
Berdasarkan tabel 2 menunjukkan bahwa kepuasan keluarga pasien di IGD RS Mitra Siaga Tegal menunjukkan dari 80 responden kepuasan keluarga pasien terbanyak yaitu cukup puas 55%-75%  sebanyak  41  responden  (51.3%)  dan  dari  hasil  kuesioner  kepuasan  keluarga pasien yang paling sedikit yaitu kepuasan keluarga pasien puas >75% sebanyak 5 responden (6.3%).

## 3. Tabel Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Keluarga Pasien di Instalasi Gawat
Darurat Rumah Sakit Mitra Siaga Tegal (n=80)
Mutu Pelayanan
Kepuasan Keluarga Pasien X 2 P Value Puas Cukup Puas Kurang Puas Total N N N Σ Baik 4 8 7 19 20.98 0.000 Cukup 1 25 9 35 Kurang 0 8 18 26 Total 5 41 34 80
Berdasarkan  tabel  3  menunjukkan  hasil  uji  statistik Chi-Square untuk  mengetahui  ada tidaknya  hubungan  mutu  pelayanan  dengan  kepuasan  keluarga  pasien  di  Instalasi  Gawat Darurat Rumah Sakit Mitra Siaga Tegal menggunakan Chi-Square diperoleh nilai p-value = 0.000>0.05 sehingga hipotesis nihil (H 0 ) ditolak atau hipotesis alternative (H a ) diterima. Dapat disimpulkan  ada  hubungan  mutu  pelayanan  dengan  kepuasan  keluarga  pasien  di  Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Mitra Siaga Tegal.

## PEMBAHASAN
Mutu  pelayanan  baik  dapat  tercapai  jika relaibility (keandalan)  petugas  dalam melayani  pasien  secara  cepat  dan  tepat,  mempunyai  daya  tanggap  yang  baik  dalam memberikan pelayanan, memberikan rasa aman, mempunyai empati, serta bukti fisik terkait fasilitas yang baik. Kepuasan pasien dapat ditingkatkan dengan  memperbaiki kriteria yang masih  dianggap  urang.  Dalam  hal  ini  dapat  ditingkatkan  dengan  memberikan  pelayanan homecare (Anisa,  2017).  Setiawan  (2018)  juga  menyebutkan  bahwa  ada  hubungan  yang positif  antara  mutu  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien.  Konsisten  dengan  temuan  pada penelitian  terdahulu  yang  menemukan  kaitan  antara  mutu  layanan  dan  kepuasan  pasien (Butar-Butar & Simamora, 2016; Ryandini & Hakim, 2019). Menurut Teori King (1960), pemenuhan kebutuhan pasien melalui interaksi yang baik antara perawat dan pasien yang tergambar dalam mutu layanan dapat memengaruhi kepuasan pasien (Elon et al., 2021).  Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik mutu pelayanan maka kepuasan pasien dan keluarga juga akan meningkat.
Menurut asumsi peneliti, hasil penelitian yang dilakukan bahwa H a diterima dan H 0 ditolak dimana yang berarti ada hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan keluarga pasien di IGD Rumah Sakit Mitra Siaga Tegal. Pada dimensi reliability meskipun sikap perawat baik dalam berkomunikasi, terampil, dan memberi pelayanan dengan baik, namun keluarga pasien juga menginginkan informasi yang diberikan oleh perawat tentang anggota keluarga dapat  dengan  mudah  dimengerti,  selalu  menginformasikan  tindakan  yang  akan  dilakukan pada pasien. Dalam indikator daya tanggap / responsiveness meskipun perawat tanggap dan siap dalam menangani keluhan, namun keluarga pasien juga menginginkan pelayanan yang cepat  akan  segala  informasi  dan  menghargai  keluarga  pasien  dengan  meminta  ijin  atas segala  tindakan  yang  diberikan  pada  pasien.  Setiap  keluarga  pasien  mengharapkan
wewenangnya diperhatikan. Keluarga pasien akan merasa puas kalau mereka mendapatkan penghormatan atas segala tindakan pada pasien.
Dilihat dari indikator jaminan/ assurance perawat ramah dan sopan, informasi dapat mudah  dipahami,  pengetahuan  dan  ketrampilan  baik.  Keluarga  pasien  yang  menyatakan pelayanan yang diberikan membuat nyaman, pasien dirawat dengan baik dan yakin kondisi pasien  akan  semakin  membaik.    Indikator  empati  meskipun  perawat  menginformasikan perkembangan kondisi pasien. Namun ada keluarga pasien yang menginginkan perawat setia mendengar keluhan keluarga, kebutuhan bisa dekat dengan pasien yang lebih lama, perawat tidak membentak saat melayani, memberikan nasehat dan semangat. Indikator bukti fisik/ tangible secara penampilan perawat sudah baik,  penampilan yang menarik, dengan kesan rapi,  bersih,  yang  bisa  dilihat  melalui  seragam  dan  kelengkapannya  sebagai  cermin penerimaan yang baik.
Hasil  dari  penelitian  yang  dilakukan  penulis  didapati  bahwa  tingkat  kepuasan keluarga pasien di IGD Rumah Sakit Mitra Siaga Tegal memiliki nilai cukup puas 51.3%, dan responden yang kurang puas 42.5%. Sedangkan mutu pelayanan paling banyak yaitu cukup  43.8%  dan  paling  sedikit  mutu  pelayanan  baik  23.8%.  Didapati  juga  bahwa  Lima dimensi utama mutu pelayanan  keperawatan di Instalasi Gawat Darurat Rumah  Sakit Mitra Siaga  Tegal  dari  indikator pertama  sampai  indikator ke lima menunjukan  bahwa ke lima dimensi  utama  mutu  pelayanan  memiliki  pengaruh  dalam  menentukan  tingkat   kepuasan keluarga  pasien.  Dengan  demikian  mudahnya  sistem  mekanisme  dan  prosedur  pelayanan yang dijalankan  dapat memberikan pengaruh pada kualitas pelayanan, dimana kualitas dapat memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Oleh karena itu, perlu ditingkatkan kembali dalam prosedur pelayanan dengan menyediakan fasilitas yang dibutuhkan.
Dapat  disimpulkan  semakin baik  setiap  unsur  pelayanan  yang  diberikan  maka semakin baik pula kinerja pelayanan yang didapatkan. Hal ini berkaitan dengan hasil yang didapatkan peneliti bahwa 18 responden responden (69,23%) mengatakan mutu pelayanan yang  kurang  akan  menghasilkan  kepuasan  keluarga  pasien  yang  kurang  puas  juga.  Oleh sebab itu sebagai pihak rumah sakit sudah seharusnya memberikan mutu pelayanan yang baik kepada pengguna layanan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada penerima layanan. Hal tersebut sesuai dengan standart pelayanan yang dinilai baik dan mutu pelayanan baik. Perlu dilakukan  pengkajian  lebih dalam lagi mengenai tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit  Mitra Siaga Tegal menggunakan metode penelitian lainnya, dan apakah hasil yang didapatkan  nantinya  sama seperti yang dihasilkan peneliti saat ini.

## SIMPULAN DAN SARAN
Mutu pelayanan IGD RS Mitra Siaga Tegal berada pada rentang cukup, sedangkan kepuasan keluarga  pasien  didominasi  oleh  kategori  cukup  puas.  Analisa  data  menunjukan  ada hubungan  antara  mutu  pelayanan  dengan  kepuasan  keluarga  pasien  di  Instalasi  Gawat Darurat Rumah Sakit Mitra Siaga Tegal
Diharapkan bagi perawat IGD RS Mitra Siaga tegal agar meningkatkan kemampuan dalam memberikan  pelayanan  pada  pasien  serta  meningkatkan  kecepatan  (daya  tanggap)  saat melayani pasien.

## RUJUKAN
Anisa, N. (2017). Hubungan mutu pelayanan terhadap kepuaan pasien rawta inap kelas III
di RS Tk. IV Madiun. Skripsi . STIKes Bhakti Husada Mulia Madiun.
Kolter,P.  (2013). Manajemen  Kualitas  Pelayanan:  Analisis,  Perencanaan,  Implementasi, Pengendalian. Edisi Ke Delapan . Jakarta:  Penerbit Erlangga.
Nursalam.  (2014). Manajemen  Keperawatan:  Aplikasi  dalam  Praktik  Keperawatan Profesional . Edisi ketiga. Jakarta: Salemba Medika.
Nursalam. (2013). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan : Pendekatan Praktis, Edisi 3.
Butar-Butar,  J.,  &  Simamora,  R.  H.  (2016).  Hubungan  Mutu  Pelayanan  Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah. Jurnal Ners Indonesia , 6 (1), 50-63.
Elon,  Y.,  Malinti,  E.,  Sihombing,  R.  M.,  Rukmi,  D.  K.,  Tandilangi,  A.  A.,  Rahmi,  U., Damayanti, D., Manalu, N. V., Koerniawan, D., & Winahyu, K. M. (2021). Teori dan Model Keperawatan . Yayasan Kita Menulis.
Hayasa,  (2013).  Analisis  kepuasan  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  kamar  obat  di puskesmas Surabaya utara.
Otani, et al. (2015). How Patient Reaction to Hospital Care Atributes Affect the Evaluation of Overall Quality of Care, Willingness to Recomended, and Willingness to Return. Journal of Healthcare Management . 55(1), 25-38.
Naomi, P. (2017). Penerapan Manajemen Risiko Perusahaan dan Nilai Perusahaan di Sektor Konstruksi dan Properti. Jurnal Bisnis dan Manajemen , 167-180.
Ryandini,  T.  P.,  &  Hakim,  L.  (2019).  Hubungan  Mutu  Pelayanan  Keperawatan  dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Asoka RSUD Dr. R. Koesma Tuban. ARTERI: Jurnal Ilmu Kesehatan , 1 (1), 85-93.
Setiawan, A.C. (2018). Hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III  peserta  BPJS  di  RSUD  Kab.  Magelang. Skripsi .  Universitas  Muhammadiyah Magelang