Available at http://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10(01), 2024, 1216-1220

## PENGARUH PENGALAMAN NASABAH DALAM PENGGUNAAN MBANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA
(Studi Kasus Masyarakat Sei Mencirim)
Tira Syahira 1 , Ahmad Perdana Indra 2 , Tuti Anggraini 3 1,2,3 Perbankan Syariah, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Email: 1 syahiratira5@gmail.com , 2 perdanaindra76@gmail.com, 3 tuti.anggraini@uinsu.ac.id 2

## Abstract
The  purpose  of  this  research  is  to  determine  whether  a  company's  ability  to  retain  its current  customers  is  more  important  than  its  ability  to  acquire  new  customers.  BSI  wants  to increase  customer  satisfaction  and  service  quality  by  growing  customer  loyalty  through  mobile banking. Even though many BSI clients already have BSI Mobile, not all of them make full use of it. Therefore,  the  level  of  customer  loyalty  when  using  BSI  Mobile  is  not  too  high.  This  is  based  on consumer  interviews  with  BSI  mobile  banking  users  which  show  that  consumers  often  decide  to make  transactions  via  BSI  Mobile.  The  reason  is  that  BSI  Mobile  is  more  user  friendly  and convenient;  all  you  need is  a  smartphone  to  use it  anytime,  anywhere.  For customers  who  decide not to use BSI Mobile for transactions due to lack of security, increased vulnerability to fraud, and ease  of  hacking.  The  aim  of  this  research  is  to  analyze  and  assess  how  customer  experience  and service quality influence BSI mobile banking customer loyalty, both partially and simultaneously. A quantitative approach was used in this research. This data was collected through survey research techniques  on  BSI  customers  who  use  mobile  banking  services.  Customer  loyalty  and  service quality  in BSI  mobile  banking  are  positively  and  significantly  influenced  by customer  experience, according to research findings

## Keywords : Customer Loyalty, Using M Banking

## 1. PENDAHULUAN
Untuk  menyediakan  layanan  keuangan, lembaga keuangan khususnya bank merupakan pengadopsi awal teknologi mutakhir (Laukkanen, 2016). Untuk memberikan pengalaman  perbankan  yang  lebih  nyaman kepada  nasabahnya,  bank  telah  menerapkan sistem  mobile  banking  (Shankar  et  al,  2019). Pelanggan  menggunakan  perangkat  seluler (tablet,  ponsel  pintar,  dll.)  untuk  mengakses semua  layanan  perbankan  melalui  mbanking, saluran  penyampaian  layanan  (Barnes  & Corbitt, 2003; Shaikh & Karjaluoto, 2015).
Menurut Koenig-Lewis dkk. (2010), m- banking  adalah  saluran  pengiriman  yang menawarkan  layanan  yang  kini  tersebar  luas dan  terlokalisasi,  serta  berkembang  dengan cepat.  Pelanggan  dapat  mengakses  layanan
perbankan kapan saja dan dari lokasi mana saja berkat  meluasnya  penggunaan  mobile  banking (Ko  et  al.,  2009).  Salah  satu  fiturnya  adalah lokalisasi.
Ciri  umum  mobile  banking  lainnya yang  menunjukkan  kapasitas  teknologi  untuk mendeteksi keberadaan pengguna dan menawarkan layanan perbankan spesifik lokasi, seperti  ketersediaan  ATM,  opsi  transfer  uang, dan informasi tentang cabang terdekat (Junglas &  Watson,  2006).  Dibandingkan  dengan  bank ofline  dan  fisik,  m-banking  menawarkan  tarif yang  lebih  tinggi  dalam  hal  kenyamanan, fleksibilitas, dan mobilitas (Laukkanen, 2016).
Dulu,  nasabah  cukup  puas  dengan transaksi  Anjungan  Tunai  Mandiri  (ATM). Namun,  saat  ini  kepuasan  tersebut  memudar
dengan  cepat  karena  menggunakan  ATM terdekat  sama  nyamannya  dengan  pergi  ke bank  secara  langsung.  Pelanggan  mungkin harus  mengantri  untuk  mendapatkan  giliran. Namun  tingginya  angka  kriminalitas  membuat masyarakat perlu berhati-hati dan menggunakan  akal  sehat  dalam  berbisnis. Sektor  keuangan  sebenarnya  sadar  akan keuntungan  dari  hal  tersebut.  Tujuan  utama bank telah berevolusi untuk mencakup layanan pinjaman  dan  tabungan.  Saat  ini,  dalam persaingan satu sama lain
Namun, bank tidak
hanya mengandalkan  dua  fungsi  utama  tersebut; sebaliknya,  mereka  berusaha  menawarkan berbagai layanan untuk memungkinkan sebanyak mungkin orang berpartisipasi langsung  dalam  transaksi  sehari-hari  (Irwan, 2004).  Hal  ini  menyebabkan  saya  mulai meneliti  industri  perbankan  dan  akhirnya menemukan  formula  untuk  membuat  dan meluncurkan  jaringan  yang  akan  memberikan layanan  kepada  klien  dalam  bentuk  mobile banking.
Berdasarkan  penelitian  sebelumnya, kepuasan  pelanggan  telah  diakui  sebagai indikator  kunci  keberhasilan  dan  penggunaan sistem  informasi,  e-commerce,  dan  mobile banking  dalam  jangka  panjang.  (Gebreen  A dkk.  (2021).  Bank  telah  meluncurkan  layanan transaksi berbasis media perbankan atau mobile banking untuk memanfaatkan kemajuan teknologi  di  bidang  jasa  keuangan.  Pelanggan kini  memiliki  pilihan  untuk  melakukan transaksi  keuangan  menggunakan  perangkat seluler berkat layanan mobile banking.
Bentuk komunikasi yang paling banyak digunakan  adalah  seluler.  Pelanggan  yang menggunakan  layanan  mobile  banking  saat  ini memiliki banyak pilihan. Untuk mempermudah,  komunikasi  dan  teknologi harus digunakan. Pelanggan memiliki waktu 24 jam  untuk  mengakses  mobile  banking  ini. Pelanggan  memanfaatkan  mobile  banking karena  berbagai  alasan,  termasuk  kenyamanan (tidak  perlu  mengunjungi  bank  atau  ATM),
transaksi lebih cepat, dan kemudahan penggunaan.
Lebih  mudah  untuk  memeriksa  saldo Anda menggunakan ponsel. Mengetahui produk bank dan cara penggunaannya sangatlah  mudah.  Semakin  banyak  layanan mobile banking yang digunakan untuk pencarian  informasi,  berdasarkan  tindakan keuangan.  Jika  dibandingkan  dengan  aktivitas transaksi, volume aktivitas pencarian informasi mungkin bisa meningkat tiga kali lipat. Hal ini penting mengingat masyarakat Indonesia masih belum begitu menghargai penggunaan transaksi. Selain itu, masih kurangnya kepercayaan nasabah terhadap risiko keamanan yang  terkait  dengan  penggunaan  mobile banking,  sehingga  meningkatkan  kekhawatiran mengenai potensi penipuan. Hal ini merupakan salah  satu  faktor  yang  berkontribusi  terhadap lesunya  pertumbuhan  mobile  banking.  Sulit untuk memprediksi bagaimana perilaku nasabah  bank  di  Indonesia  di  masa  depan, beberapa  mungkin  lebih  memilih  suku  bunga tinggi pada rekening tabungan atau suku bunga rendah  pada  pinjaman.  giro  dan  deposito), sedikit  biaya  administrasi,  dan  nasabah  yang menginginkan  transaksi  keuangan  yang  cepat, sederhana,  menyenangkan,  dan  efisien  kapan saja dan dari mana saja.
Industri  perbankan  telah  menyadari bahwa  selain  mempertimbangkan  bank  mana yang  akan  digunakan  untuk  menabung  atau berinvestasi, serta bunga atau keuntungan yang dapat  diperoleh  dari  perbankan,  nasabah  saat ini  juga  memerlukan  fitur-fitur  yang  canggih dan  lengkap  pada  produk  perbankannya. Pasalnya, selain nilai, nasabah kini mengedepankan kenyamanan dan kualitas yang dapat mempercepat dan memudahkan transaksinya dengan bank.
Berdasarkan  penelitian  sebelumnya, transaksi  telepon  seluler  yang  tidak  hanya dilakukan  secara  tunai  dapat  meningkatkan efektivitas  dan  kualitas  bank.  dari  pengguna kehidupan.  Semakin  banyak  orang  yang menggunakan mobile banking dalam
kehidupan  sehari-hari  mereka;  mereka  dapat menggunakannya untuk transaksi dan pembayaran,  pertanyaan  akun  dan  investasi, termasuk  kartu  kredit,  grasi,  dan  banyak  lagi. Pembayaran  seluler,  yang  menggunakan  kode QR yang dipindai pengguna untuk menyelesaikan pembelian mereka, telah menjadi  metode  pembayaran  yang  paling banyak  digunakan,  khususnya  di  Tiongkok, mulai  dari  pengecer  kelas  atas  hingga  kios koran di lingkungan sekitar. Namun, pengalaman  pengguna  mobile  banking  masih belum  dipahami  dengan  baik.  Organisasi  riset keuangan  sangat  fokus  pada  perbankan teknologi  seluler  dalam  upaya  menarik  dan mempertahankan konsumen sekaligus meningkatkan  penggunaan  layanan  keuangan dan perbankan (zhou, dkk. 2021).
Berdasarkan penelitian sebelumnya yang  dilakukan  Gumesson  dan  Lovelock  yang mengamati  bank-bank  terbesar  di  Indonesia, ketidakpuasan nasabah dipengaruhi oleh kecepatan layanan, keamanan (security), akurasi,  dan  kepercayaan  (trust).  Meski demikian,  kecepatan,  keamanan,  akurasi,  dan kepercayaan  menjadi  faktor  yang  peneliti gunakan  untuk  meneliti  setiap  bank  dalam penelitian ini. Kepuasan klien terhadap layanan mobile  banking  mencakup  empat  bidang kepuasan utama, keamanan, kecepatan, keakuratan data, dan kepercayaan.
Persepsi nasabah terhadap risiko memainkan  peran  penting  dalam  keputusan mereka  untuk  melakukan  bisnis  online,  karena tingkat risiko  yang tinggi menghalangi mereka untuk  menggunakan  e-banking.  Nasabah  yang menggunakan  e-banking  berisiko  mengalami penipuan atau penyalahgunaan rekening (Cahyaningtyas  &  Witono,  2022).  Menurut Rahmah  dkk.  (2022),  minat  nasabah  dalam menggunakan  online  banking  dipengaruhi secara  negatif  oleh  persepsi  risiko.  Namun penelitian Cahyaningtyas & Witono pada tahun 2022 menunjukkan bahwa bahaya tidak banyak berdampak  pada  minat  pelanggan.  Nasabah yang  melakukan  transaksi  online,  khususnya dengan  mobile  banking,  berisiko  menjadi
korban  penipuan,  malware,  kesalahan  ketik, dan keylogger (Shinhan.co.id, 2020).
Menurut Marisa (2020), minat pelanggan  adalah  keinginan  dan  minat  yang Anda  miliki  terhadap  suatu  produk  atau aktivitas tanpa harus disuruh. Dengan demikian,  Minat  klien  berasal  dari  kapasitas bawaan  seseorang  untuk  memanfaatkan  atau melakukan sesuatu tanpa dorongan dari luar.
Jika anda belum menemukan cara untuk membujuk lebih banyak orang untuk menggunakan  layanan  mobile  banking  Anda, akan  sulit  untuk  mencapai  basis  pengguna target  Anda  (Afghani  &  Yulianti,  2017). Rendahnya penggunaan layanan mobile banking merupakan kekhawatiran yang dihadapi  perbankan.  Mayoritas  klien  masih mengandalkan  teknik  ATM  dan  Cash  on Delivery (COD) adalah dua metode tradisional dalam  melakukan  transaksi  (Rahmah,  dkk (2022).
Mobile
banking dianggap menguntungkan  bagi  bank  dan  klien.  Setiap transaksi menjadi lebih masuk akal, sukses, dan produktif.  Menurut  Suryo  (2005),  m-banking mempunyai  keunggulan  karena  menggunakan jaringan  keamanan  berlapis  ganda,  artinya keamanan  disediakan  baik  oleh  jaringan perbankan  maupun  penyedia  jaringan  seluler, sehingga pengguna tidak perlu khawatir dalam menggunakannya.  Di  sisi  lain,  penggunaan mobile  banking  yang  lebih  cepat  juga  dapat dipengaruhi  oleh  peningkatan  penggunaan internet.  Pemerintah  dan  lembaga  keuangan merasa  kesulitan  untuk  menebus  kejahatan yang  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik komputer,  khususnya  jaringan  internet,  karena akses  internet  dapat  memicu  munculnya kejahatan  seperti  kejahatan  dunia  maya, peretasan,  dan  berita  palsu  atau  hoax  terhadap pengguna  internet  (Hius,  2014  ).  Sebagai ilustrasi,  pada  bulan  Juni  Dikatakan  bahwa pada  tahun  2023,  1,5  gigabyte  data—termasuk sembilan  database  yang  menyimpan  data pribadi lebih dari 15 juta klien dan anggota staf BSI—telah  disusupi.  Nama,  alamat,  detail dokumen,  nomor  kartu,  nomor  telepon,  dan
informasi  transaksi  hanyalah  beberapa  detail yang  disertakan  dalam  data  ini.  Hal  ini menimbulkan  permasalahan  pada  prosedur transaksi  M-banking  Bank  Syariah  Indonesia. Banyak  orang  yang  meratapi  dan  mengalami kecemasan akibat tantangan yang dihadapi.
Risiko terbesar yang dihadapi perbankan  adalah  banyaknya  kejahatan  yang bersumber  dari  jaringan  internet  sehingga menurunkan derajat loyalitas konsumen. Konsumen  yang  bermigrasi  ke  bank  lain seringkali kecewa dengan kualitas dan keamanan  yang  mereka  peroleh  dari  pengguna mobile  banking  (Kasmir,  2004).  Loyalitas pelanggan  sangat  penting  bagi  bisnis  berbasis layanan,  karena  mereka  mewakili  aset  penting bagi  organisasi.  Konsumen  yang  loyal  lebih cenderung  bertahan  pada  suatu  merek,  kurang sensitif  terhadap  harga,  dan  mempromosikan bisnis  dengan  kuat.  Sebaliknya  loyalitas konsumen  akan  menurun  apabila  sering mengalami permasalahan dan kerugian. Mengingat  konteks  di  atas,  penulis  berencana untuk melakukan penelitian tambahan mengenai  masalah  ini  dengan  judul  “pengaruh pengalaman  buruk  nasabah  dalam  penggunaan mbanking  terhadap  loyalitas  nasabah  bank syariah  indonesia  (studi  kasus  masyarakat  sei mencirim)”.

## 2. METODE PENELITIAN
Desain  penelitian  merupakan  kerangka atau sketsa yang dibuat peneliti sebagai strategi penelitian.  penelitian  yang  sistematis,  andal, dan dirancang dengan baik dari sudut pandang operasional.  Penggunaan  instrumen  penelitian
untuk  mengumpulkan  data,  menganalisis  data tersebut  secara  kuantitatif  atau  statistik, menguji  hipotesis,  dan  menguji  populasi  atau sampel tertentu merupakan komponen prosedur penelitian kuantitatif, yang merupakan metodologi penelitian berbasis positivis. Pendekatan kuantitatif diharapkan dapat melihat  dengan  tepat  korelasi  antar  variabel yang penting. Tujuan utama pengumpulan data adalah  untuk  mengumpulkan  informasi  yang diperlukan  untuk  memenuhi  tujuan  penelitian. Kesalahan  yang  dilakukan  selama  tahap pengumpulan data akan berdampak pada tahap analisis,  menjadikannya  salah  satu  strategi pengumpulan  data  yang  paling  penting  untuk penelitian.  menjadi  menantang.  Selain  itu,  jika pengumpulan informasi tidak dilakukan dengan benar,  hasil  dan  kesimpulan  yang  dibuat  juga akan menjadi tidak jelas.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian
1.  Hasil Pengujian Deskriptif Penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara menyebarkan  kuesioner  kepada  nasabah  Bank Syariah  Indonesia  studi  kasus  masyarakat  Sei Mencirim.  Karakteristik  dalam  penelitian  ini dikategorikan  ke  dalam  beberapa  kelompok, yaitu:  usia,  jenis  kelamin,  tingkat  pendidikan tertinggi, dan durasi penggunaan BSI Mobile.
a.  Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan  jenis  kelaminnya,  responden yang  dipilih  dapat  dibagi  menjadi  dua kelompok:  laki-laki  dan  perempuan.  Anda dapat  melihat  tabel  berikut  untuk  menentukan dengan jelas proporsi gender:

## Tabel 1
Data Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis_Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid  Laki-Laki 2 5,0 5,0 5,0 Perempuan 38 95,0 95,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 Sumber: Data hasil pengolahan SPSS, 2024
Dapat  disimpulkan  dari Tabel  1  bahwa  40 pelanggan  berpartisipasi  dalam  survei.  Peserta perempuan  berjumlah  38  orang  dan  laki-laki berjumlah  2  orang.  Oleh  karena  itu,  mayoritas konsumen  BSI  di  Sei  Mencirim  adalah perempuan.
b.  Berdasarkan Usia Selain  itu,  rentang  usia  klien  BSI  Sei
Mencirim digunakan untuk
mengkategorikannya. Anda dapat melihat tabel di  bawah  untuk  mendapatkan  gambaran  yang jelas tentang proporsinya:
Tabel 2 Data Nasabah Berdasarkan Usia Usia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <46 1 2,5 2,5 2,5 17-25 34 85,0 85,0 87,5 26-35 1 2,5 2,5 90,0 36-45 4 10,0 10,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 Sumber: Data hasil pengolahan SPSS, 2024
Tabel 2 menunjukkan bahwa 40 klien BSI di Sei Mencirim berpartisipasi dalam survei. 34 orang,  usia  17  hingga  25  tahun,  1  orang,  usia 26 hingga 35 tahun, 4 orang, usia 36 hingga 45 tahun, dan 1 orang, usia 46 tahun ke atas. Oleh karena  itu,  mayoritas  klien  BSI  di  Sei Mencirim  berada  pada  rentang  usia  17–25 tahun.
c.  Pendidikan Terakhir Selanjutnya  nasabah  responden  dapat dikategorikan  berdasarkan  pendidikan  terakhir yang  mereka  peroleh  sebagai  nasabah  BSI  di Sei  Mencirim.  Anda  dapat  melihat  tabel  di bawah  untuk  mendapatkan  gambaran  yang jelas tentang proporsinya:
Tabel 3

## Data Nasabah Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Frequency Percent Valid Percent Cumulativ e Percent Valid S1 9 22,5 22,5 22,5 S2 1 2,5 2,5 25,0 SMA/ Sederajat 30 75,0 75,0 100,0 Total 40 100,0 100,0
Sumber: Data hasil pengolahan SPSS, 2024
Tabel 3 menunjukkan bahwa 40 klien BSI di  Sei  Mencirim  berpartisipasi  dalam  survei. Tiga  puluh  orang  menyelesaikan  pendidikan SMA, sembilan orang menyelesaikan
pendidikan  S1,  dan  satu  orang  menyelesaikan pendidikan  S2.  Jadi,  lulusan  SMA  merupakan mayoritas klien BSI di Sei Mencirim.

## 2. Uji Autokorelasi
Tabel 4
Hasil Uji Autokorelasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 ,828 a ,685 ,677 2,491 1,745 a. Predictors: (Constant), Customer Experience b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

## Sumber: Data hasil pengolahan SPSS, 2024
Berdasarkan 4 hasil uji autokorelasi pada Tabel 1.3 menunjukkan bahwa nilai Durbin Watson sebesar 1,745 maka tidak terdapat autokorelasi.
3. Uji Regresi Linier Sederhana
Tabel 5 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana Coefficients a Model Unstandardize d Coefficients
Standardize
d Coefficient s t Sig.
Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant)  ,370  3,689 ,100  ,921 Customer Experienc e ,994 ,109 ,828 9,100  ,000 1,000 1,000

## a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

## Sumber: Data hasil pengolahan SPSS, 2024
Hal  ini  tidak  dapat  dijelaskan  mengingat nilai  konstanta  0,370.  Customer  Experience menunjukkan  hubungan  searah  dengan  arah positif  dan  nilai  koefisien  sebesar  0,994. Persamaan  regresi  Y=0,370+0,994X  diperoleh dari temuan ini.
Diketahui  nilai  konstanta  sebesar  0,370 berdasarkan persamaan diatas. Secara matematis,  angka  konstan  ini  menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan bernilai 0,370 ketika pengalaman  pelanggan  bernilai  0.  Bukti  lebih
lanjut  bahwa  hubungan  antara  variabel  bebas (pengalaman  pelanggan)  dan  variabel  terikat (loyalitas  pelanggan)  mengarah  ke  arah  yang sama adalah diberikan oleh nilai positif (0,994) yang  terdapat  pada  koefisien  regresi  variabel independen  (pengalaman  pelanggan).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  peningkatan  satu  satuan pada  variabel  pengalaman  pelanggan  akan mengakibatkan peningkatan loyalitas pelanggan.
4. Uji t
Tabel 6
Hasil Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B  Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) ,370 3,689 ,100  ,921 Customer Experience ,994 ,109 ,828 9,100  ,000 1,000 1,000

## a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

## Sumber: Data hasil pengolahan SPSS, 2024
Pengaruh variabel pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai t sebesar 9,100 dengan tingkat signifikansi 5% berdasarkan temuan penelitian. Pada tingkat signifikansi lima persen,  nilai  ttabel  untuk  kuantitas  data  adalah  40  (n)  yang  berarti  1,683.  Variabel  tersebut dikatakan  signifikan  jika  perbandingannya  menunjukkan  bahwa  thitung  lebih  besar  dari  ttabel. Karena kenyataan bahwa thitung untuk variabel.
5. Uji Determinasi
Tabel 7 Uji Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 ,828 a ,685 ,677 2,491 1,745
a. Predictors: (Constant), Customer Experience
b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Data hasil pengolahan SPSS, 2024
Berdasarkan  tabel  diatas,  maka  diperoleh nilai  R  Square  adalah  0,685  atau  68%,  artinya variabel  bebas  yaitu  customer  experience mampu  menjelaskan  pengaruhnya  terhadap variabel terikat yaitu variabel loyalitas nasabah 68%, sedangkan 32% dipengaruhi oleh variabel yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

## Pembahasan
Temuan  pengujian  hipotesis  menunjukkan bahwa mobile banking  BSI dipengaruhi secara signifikan  oleh  pengalaman  pelanggan.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  pengalaman  nasabah mobile  banking  di  Bank  Syariah  Indonesia
dipengaruhi  oleh  pengalaman  nasabah  di  masa lalu.  Temuan  Uji  Regresi  Linier  Sederhana menunjukkan  bahwa  variabel  pengalaman pelanggan  memiliki  koefisien  regresi  positif yang  menunjukkan  adanya  korelasi  yang  jelas antara  kedua  variabel.  Hal  ini  menunjukkan bahwa variabel pengalaman pelanggan mempunyai pengaruh  yang signifikan terhadap mobile  banking  BSI.  Dengan  kata  lain, pengaruh  mobile  banking  cabang  pembantu  di cabang-cabang Bank Syariah Indonesia meningkat seiring dengan meningkatnya pengalaman  nasabah.  Hal  ini  menunjukkan bagaimana
pengalaman pengguna mempengaruhi mobile banking BSI.
Hal  ini  sesuai  dengan  gagasan  Vanessa Gaffar  yang  berpendapat  bahwa  mobile banking dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan terhadap bisnis. Berdasarkan teori di atas yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara pengalaman pelanggan dengan mobile banking, hasil tersebut dikuatkan  oleh  penelitian  Centrikia  Maulana Artha,  “Pengaruh  Customer  Experience  dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Internet Banking Bank Syariah Di  Surabaya  Dan  Sidoarjo".  Korelasi  antara pengalaman  pelanggan  dan  mobile  banking dapat  didefinisikan  sebagai  berikut  jika  salah satu  dari  faktor-faktor  berikut  yaitu,  kualitas mobile banking yang diterima, mobile banking yang  ditawarkan,  keuntungan  menggunakan mobile banking tersebut, daya tanggap perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan, dan elemen lain yang meningkatkan kepuasan  pengalaman  nasabah  mempengaruhi pengalaman  nasabah  dalam  kepuasan  terhadap perusahaan  perbankan.  Rahasia  bisnis  yang sukses  adalah  mobile  banking  yang  dihasilkan dari  kepuasan  pelanggan.  Oleh  karena  itu, sangat penting bagi BSI untuk terus meningkatkan  pengalaman  pengguna  guna menumbuhkan  rasa  mobile  banking  merek  di kalangan pengguna BSI Mobile.
Tujuan  dari  kualitas  layanan  adalah  untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan  dan  untuk  memenuhi  harapan mereka dengan ketepatan dalam penyampaiannya.  Kualitas  pelayanan  adalah jumlah  seluruh  atribut  dan  kualitas  suatu barang  atau  jasa  yang  bergantung  pada kemampuannya untuk memenuhi atau menyarankan
permintaan pelanggan.
Hubungan  loyalitas  pelanggan  dan  kualitas layanan  mempunyai  korelasi  yang  sangat tinggi,  dimana  kualitas  layanan  memainkan peran  utama  dalam  mencegah  konsumen berpindah bank. Bank harus berupaya semaksimal  mungkin  untuk  mengembangkan dan  memperkuat  loyalitas  nasabah  melalui layanan berkualitas tinggi.
Ketika  keinginan,  harapan,  dan  ekspektasi pelanggan  terpuaskan  dengan  barang  atau  jasa
yang diterimanya, maka dikatakan telah terjadi kepuasan pelanggan. Ketika seseorang membandingkan kinerja atau prestasinya dengan  apa  yang  telah  diantisipasi,  maka  ia merasa puas (Simangunsong, 2023). Meskipun Bank  Syariah  menyediakan  berbagai  layanan dan  produk  berdasarkan  prinsip  syariah  Islam, namun  nasabahnya  tidak  terbatas  pada  umat Islam.  Bank  Syariah  juga  melayani  konsumen yang  beragama  lain.  Oleh  karena  itu,  agar mampu  bersaing  di  pasar  domestik,  Bank Syariah harus mampu melawan bank konvensional.  Industri  perbankan  merupakan salah satu industri yang mengalami peningkatan  signifikan  dalam  penggunaan media online untuk sistem jual beli produk dan jasa  karena  kemajuan  teknologi  dari  hari  ke hari  tidak  ingin  menghentikan  kemajuan tersebut.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  agar lebih  mudah  diakses  oleh  pembeli,  banyak vendor yang berlomba-lomba mengubah metode  penjualannya  (Bancin  &  Jannah,  n.d., p. 1488). Seiring berkembangnya teknologi dan informasi,  dunia  usaha  perbankan  di  Indonesia semakin  akrab  dengan  layanan  keuangan digital  dan  berbasis  internet  seperti  Internet Banking,  Mobile  Banking,  dan  SMS  Banking. Penggunaan  fasilitas  ini  menguntungkan  bank dan  nasabah;  bank  dapat  menyederhanakan operasi  bisnis  mereka  sementara  nasabah mendapatkan  keuntungan  dari  peningkatan penghematan  waktu  dan  energi  (Hafizh  et  al., n.d., p. 428).
Melalui  penggunaan  berbagai  tampilan sebagai pengganti layanan sebelumnya, mobile banking  dapat  meningkatkan  kualitas  barang layanan,  meningkatkan  pangsa  pasar  koneksi internet yang luas, mengurangi biaya operasional,  dan  berintegrasi  dengan  media sosial.  Kemampuan  untuk  mengintegrasikan kartu  pembayaran  yang  berbeda  dengan program  loyalitas  dan  penggunaan  perangkat lainnya dimungkinkan oleh metode pembayaran teknologi. Alih-alih menggunakan semua  alat  ini,  ponsel  memiliki  NFC  (Near Fear Communication) bawaan  (Batubara et al., n.d., p. 161).
Dari  sudut  pandang  konsumen,  mobile banking  pada  dasarnya  adalah  aplikasi  yang umum digunakan karena menghilangkan kebutuhan pengguna untuk mengunjungi ATM untuk  menyelesaikan  transaksi.  Menggunakan smartphone banking juga bisa dilakukan karena di  zaman  sekarang  ini,  hampir  semua  orang memiliki  smartphone  Android.  Meskipun layanan  mobile  banking  dianggap  bermanfaat, tidak  semua  orang  ingin  memanfaatkannya. Karena  hukum  Islam,  Bank  Syariah  Indonesia berkembang menjadi bank yang dapat mempertemukan  prinsip  moral  dan  tujuan komersial. Fakta bahwa Bank Syariah Indonesia  (BSI)  menjunjung  tinggi  praktik bisnis  yang  beretika  dan  kemanusiaan  sejak didirikan  merupakan  salah  satu  keunggulan upaya bank syariah Indonesia untuk memajukan  negara.  Karena  Dengan  bantuan layanan  ini,  nasabah  bank  dapat  mengakses informasi  rekening  dan  melakukan  transaksi keuangan dari perangkat seluler apa pun. Solusi perbankan seluler adalah salah satu penawaran bank  yang  paling  populer.  Konsumen  tampak antusias  dengan  layanan  mobile  banking  dan menunjukkan minat terhadapnya (Askur Hamid Nst et al., 2022, p. 120).
Terlepas  dari  kekurangannya,  mobile banking  menawarkan  segala  kemudahan  bagi penggunanya,  termasuk  kemampuan  untuk memeriksa saldo rekening, membayar berbagai tagihan  (seperti  tagihan  listrik  dan  air), membeli  paket  internet,  dan  mentransfer  uang kapan  saja  dan  dari  mana  saja.  Namun keamanan  mobile  banking  harus  selalu diutamakan agar pengguna tidak perlu khawatir dengan datanya atau berbagai bentuk penipuan. Hal  ini  tentunya  akan  berdampak  signifikan terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pengguna (Wulandari et al., 2023, p. 2)
Untuk  bersaing  meraih  keunggulan dalam  kualitas  layanan,  BSI  harus  mampu menjunjung  tinggi  seluruh  aspek  kualitas layanan guna mempertahankan loyalitas nasabah dalam memanfaatkan mobile banking. Hal ini sesuai dengan hipotesis yang dikemukakan  Vanessa  Gaffar  dan  Marconi mengenai  pelanggan.  Loyalitas  pelanggan
dipengaruhi  oleh  pengalaman  dan  keunggulan layanan.  Temuan  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  tingkat  loyalitas  pelanggan  suatu perusahaan  meningkat  seiring  dengan  kualitas penawaran  mobile  banking  dan  pengalaman pelanggannya.  Oleh  karena  itu,  kualitas layanan  dan  pengalaman  pelanggan  harus ditingkatkan untuk menarik lebih banyak klien setia.

## 4. KESIMPULAN
Temuan  pengujian  hipotesis  menunjukkan bahwa mobile banking  BSI dipengaruhi secara signifikan  oleh  pengalaman  pelanggan.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  pengalaman  nasabah mobile  banking  di  Bank  Syariah  Indonesia dipengaruhi  oleh  pengalaman  nasabah  di  masa lalu.  Temuan  Uji  Regresi  Linier  Sederhana menunjukkan  bahwa  variabel  pengalaman pelanggan  memiliki  koefisien  regresi  positif yang  menunjukkan  adanya  korelasi  yang  jelas antara  kedua  variabel.  Hal  ini  menunjukkan bahwa mobile banking  BSI dipengaruhi secara signifikan oleh variabel pengalaman pelanggan. Dengan  kata  lain,  pengaruh  mobile  banking cabang  pembantu  di  cabang-cabang  Bank Syariah  Indonesia  meningkat  seiring  dengan meningkatnya  pengalaman  nasabah.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  mobile  banking  BSI dipengaruhi  oleh  pengalaman  pelanggan. Loyalitas  nasabah  pada  mobile  banking  secara signifikan dipengaruhi oleh kualitas pengalaman  nasabah  dan  layanan yang diberikan BSI.
Sebaiknya  manajemen  Bank  Syariah Indonesia lebih mengembangkan mobile banking.  Meskipun  demikian,  manajemen  BSI melakukan pekerjaan luar biasa dalam mendorong  atau  menawarkan  mobile  banking kepada  pelanggan.  Namun  demikian,  hal  ini bukanlah  tujuan  utama  transaksi  bagi  nasabah yang  menggunakan  mobile  banking  saat  ini. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  dibandingkan dengan  layanan  mobile  banking  lainnya, mobile banking  Bank Syariah Indonesia  masih di bawah standar. Bank Syariah Indonesia perlu mampu mempertahankan bahkan
meningkatkan aspek pengalaman pengguna dan kualitas  layanan  guna  meningkatkan  loyalitas nasabah pada mobile banking. Selain itu, untuk membantu  BSI  memutuskan  fitur  mana  yang perlu  dipertahankan,  Bank  Syariah  Indonesia harus  memahami  beragam  pengalaman  yang dimiliki  konsumen  saat  menggunakan  mobile banking.  BSI  perlu  meningkatkan  sistem keamanan secara signifikan dan mengembangkan  prosedur  otentikasi  yang cepat.

## 5. REFERENSI
Afghani,  M.  F.,  &  Yulianti,  E.  (2017). “Pengaruh kepercayaan, keamanan, persepsi  risiko,  serta  kesadaran  nasabah terhadap  adopsi  e-banking  di  Bank  BRI Surabaya”.  Journal  of  Business  and Banking, 6(1), 113-128.
Agustina, Seno Sumowo dkk. 2018. “Pengaruh
Kualitas  Produk,  Citra  Merek  dan  Harga Terhadap  Keputusan  Pembelian”.  Jurnal Penelitian  Ipteks  Vol.3,  No.  2.  Fakultas Ekonomi  Universitas  Muhammadiyah Jember.
Apriliana,  Ratih  Marisa.  2020.  Peran  Literasi Keuangan Terhadap Minat Menggunakan GoPay  :  Perspektif  Ekonomi  Islam  Di Kalangan  Mahasiswa  Universitas  Islam Indonesia.  Skripsi.  Tersedia  pada  : https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789
/23506.
Askur  Hamid  Nst,  Elya  Rosa  Maharani Sembiring,  Putri  Andini  Al-Khoiri,  & Nurbaiti,  N.  (2022).  PERsepsi  Nasabah Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Terhadap  Layanan  Fitur Mobile Banking BSI. Trending:  Jurnal  Manajemen  dan
Ekonomi , 1 (1), 114–122. https://doi.org/10.30640/trending.v1i1.48 0 Bancin, I. W. D., & Jannah, N. (n.d.). Analisis
Minat Nasabah pada Penggunaan Aplikasi  BSI  Mobile  dalam  Pembayaran E-Commerce: Studi Kasus pada Mahasiswa UINSU .
Batubara,  M.,  Inayah,  N.,  &  Siregar,  S.  M. (n.d.). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Penggunaan Mobile
Banking  Syariah  Dengan  Pendekatan Theory  Of  Planned  Behavior  Pada Mahasiswa  Perbankan  Syariah  UIN Sumatera Utara .
Corbitt, B. J., Thanasankit, T., & Yi, H. (2003).
Trust  and  e-commerce:  a  study  of consumer perceptions. Electronic commerce  research  and  applications, 2(3), 203-215. Cahyaningtyas,  A.  W.  &  Witono,  B.,  2022, ‘Pengaruh  Kepercayaan,  Keamanan, Risiko,  dan  Lifestyle  Terhadap  Minat dalam Menggunakan Layanan EBanking’,  Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis 10(1), 149–159. Devi  Cornelia  Sari  dan  R.A.  Marlien. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Nilai Pelanggan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi Pada  Nasabah  Tabungan  Bank  BNI Syariah  Cabang  Semarang).  Prosiding Sendi_U, 498. 2019.
Hafizh,  A.,  Rahma,  T.  I.  F.,  &  Jannah,  N.
(n.d.). Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile  Banking  BSI  Dengan  Kepuasan Sebagai Variabel Intervening .
Irwan,  Zoe’raini  Djamal.  2004.  Tantangan
Lingkungan  &  Lansekap  Kota.  Jakarta  : PT Bumi Aksara.
Junglas,  I.,  &  Watson,  R.  T.  (2006).  The  u- constructs:  Four  information  drives. Communications  of  the  Association  for Information  Systems,  17(1),  569–592. doi:10. 17705/1CAIS.01726
Kotler,  Philip  &  Kevin  Lane  Keller.  2009.
Manajemen Pemasaran. Jilid 1, Edisi 12. Jakarta: PT. Indeks.
Kasmir.  2004.  Bank  &  Lembaga  Keuangan Lainnya.  Jakarta  :  PT  Raja  Grafindo Persada
Kotler, Philip, & Keller, K. (2017). Manajemen Pemasaran (13th Ed.).
Laukkanen,  T.  (2016).  Consumer  adoption versus  rejection  decisions  in  seemingly
similar  service  innovations:  The  case  of the  Internet  and  mobile  banking.  Journal of Business Research, 69(7), 2432–2439. doi:10.1016/j.jbusres.2016.01.01. Rahmansyah,  R.,  Marliyah,  M.,  &  Atika,  A. (2024).  Pengaruh  Customer  Perceived Value  Dan  Trust  Terhadap  Loyalitas Pengguna  Mobile  Banking  Dengan
Kepuasan  Sebagai  Variabel  Intervening
Pada  Bank  Syariah  Indonesia:(Studi
Kasus  Mahasiswa  Universitas  Islam Negeri Sumatera Utara). MUQADDIMAH: Jurnal Ekonomi,  Manajemen,  Akuntansi  dan
Bisnis , 2 (1), 208-226.
Shankar,  A.,  Datta,  B.,  Jebarajakirthy,  C.,  & Mukherjee,  S.  (2020).  Exploring  mobile banking  service  quality:  A  qualitative approach.  Services  Marketing  Quarterly,
41(2), 182-204.
Simangunsong, D. A. Y., Nasution, A. I. L., & Nasution,  M.  L.  I.  (2023).  Pengaruh Kualitas  Layanan,  Kepercayaan,  Dan Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah:
Studi  Kasus  Bank  Sumut  Syariah  KCP
Lubuk Pakam. Journal of Islamic
Economics and Finance , 1 (4), 153-173.
Wulandari,  P.,  Aisah,  N.,  &  Chairina,  C.
(2023).  Pengaruh  Penggunaan  Mobile Banking  Terhadap  Kepuasan  Nasabah (Studi Kasus Mahasiswa UINSU). Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis (JEMB) ,
1 (1),
1–5. https://doi.org/10.47233/jemb.v1i1.435
Wulan Pinonotoan. 2013, Pengaruh E-Banking,
Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi
Dan  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas Nasabah  Pada  PT.  Bank  Mandiri  cabang manado.  Jurnal  Emba  Vol.  1  No.  4,  h.
192-201.
Zhou,  QLim,  F.  J.,  Yu,  H.,  Xu,  G.,  Ren,  X., Liu,  D  &  Xu,  H.  (2021).  A  study  on factors  affecting  service  quality  and loyalty  intention  in  mobile  banking. Journal  of  Retailing  and  Consumer Services, 60, 102424.