## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PETUGAS TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI OBJEK WISATA SEJARAH BENTENG MARLBOROUGH DI KOTA BENGKULU
Handika Fikri Pratama Alumni Prodi Usaha Perjalanan Wisata FISIP Universitas Riau Email: deeka39@gmail.com

## ABSTRAK
Handika  Fikri  Pratama ;  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan  ( Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy, dan Tangibles )  baik  secara  parsial maupun  simultan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  untuk  mengetahui  pengaruh  yang  lebih dominan  dari  kualitas  pelayanan.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif.  Ada  100 sampel  yang  dikumpulkan  menggunakan accidental  sampling .  Dikumpulkan  dengan menggunakan  kuesioner  dan  dokumentasi.  Uji  instrumen  dilakukan  dengan  uji  validitas  dan reliabilitas. Regresi linier berganda dan uji asumsi klasik yang digunakan sebagai analisis uji. Uji hipotesis dilakukan dengan uji F dan uji t.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  mengambil  nilai-nilai  variabel Reliability , Responsiveness,  Assurance,  Empathy dan  variabel Tangibles berpengaruh  signifikan  terhadap variabel  dependen  (Y)  secara  bersamaan.  Tangibles  tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  variabel  (Y)  sebagian.  variabel Reliability , Responsiveness,  Assurance dan Empathy variabel berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y). Nilai koefisien determinasi (R Square)  97,6%  itu  berarti  bahwa  variabel  independen  dapat  menjelaskan  variabel  dependen, sedangkan  2,4%  sisanya  dijelaskan  oleh  variabel  independen  lainnya  yang  tidak  termasuk dalam penelitian ini.

## ABSTRACT
Handika  Fikri  Pratama; This  research  is  intended  to  know  the  influence  of  service  quality (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Tangibles) either partially or simultaneously to  the  satisfaction  of  customers  and  to  know  the  more  dominant  influence  from  quality  service. This  research  used  quantitative  method.  There  were  100  samples  collected  using  accidental sampling.  Collected  using questioner  and  documentation.  Instrument  test  is  done  by  validity  and reliability  test.  Multiple  linear  regression  and  classical  assumption  test  used  as  analysis  test. Hypothesis test is done by F test and t test.
Result  of  this  research  shows  take  value  of  value  Reliability,  Responsiveness,  Assurance, Empathy  and  Tangibles  variable  have  significant  influence  to  dependent  variable  (Y) simultaneously.  Tangibles  don’t  have  significant  influence  to  variable  (Y)  Partially.  Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy variable have significant influence to dependent variable (Y).  The  value  of  determination  coefficient  (R  Square)  97,6%  it  means  that  the  independent variable may describe the dependent variables, while the remaining 2,4% is explained by the other independent variables which are not included in the this research.
Keywords : Service Quality, Customer’s Satisfactions.

## LATAR BELAKANG
Pariwisata  merupakan  industri  perdagangan  jasa  yang  memiliki  mekanisme  pengaturan yang  kompleks  karena  mencakup  pengaturan  pergerakan  wisatawan  dari  negara  asalnya,  di daerah  tujuan  wisata  hingga  kembali  ke  negara  asalnya  yang  melibatkan  berbagai  hal  seperti transportasi,  penginapan,  restoran,  pemandu  wisata,  dan  lain-lain.  Oleh  karena  itu,  industri
pariwisata memegang peranan yang sangat penting dalam mengembangkan pariwisata. Dalam menjalankan  perannya,  industri  pariwisata  harus  menerapkan  konsep  dan  peraturan  serta panduan  yang  berlaku  dalam  pengembangan  pariwisata  agar  mampu  mempertahankan  dan meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan yang nantinya bermuara pada pemberian manfaat ekonomi bagi industri pariwisata dan masyarakat lokal.
Karena  persaingan  di  bidang  usaha  terutama  di  bidang  jasa  yang  semakin  ketat,  diikuti dengan  kemajuan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi  yang  semakin  pesat  membawa  pengaruh lingkungan  yang  cukup  besar  sehingga  menyebabkan  setiap  perusahaan  harus  menempatkan orientasi  kepada  kepuasan  konsumen  sebagai  tujuan  utama.  Keadaan  ini  tampak  dari banyaknya  perusahaan  yang  menyertakan  komitmennya  terhadap  kepuasan  konsumen  dalam pernyataan  misi,  tujuan  dan  iklan.  Selain  itu,  banyaknya  perusahaan  yang  menyadari  bahwa kepuasan  konsumen  merupakan  suatu  tuntutan  dari  komitmen  sehingga  perusahaan  harus memberikan  atau  mewujudkan  dengan  berbagai macam  strategi  agar  dapat  mempertahankan konsumennya.
Sejalan  dengan  pertumbuhan  ekonomi  yang  modern  maka  pemerintah  daerah  dituntut untuk mengelola objek wisatanya lebih professional dan efisien dalam menghadapi persaingan. Dengan adanya persaingan dunia usaha wisata yang semakin tajam menuntut pula pemerintah daerah untuk peka dan cermat didalam memilih dan mengembangkan objek wisata yang sesuai dengan  minat  para  konsumen  lokal  dan  mancanegara.  Letak  objek  wisata  yang  strategis  dan dekat  dengan  kota  seperti  halnya  dengan  Benteng  Marlborough  akan  lebih  menguntungkan karena  sebagian  konsumen  akan  lebih  menyukai  lokasi  objek  wisata  yang  bagus  dan  dapat dijangkau  dengan  mudah.  Lokasi  wisata  yang  berada  dalam  kota  yang  didukung  dengan tranportasi  yang  lancar  dan  pelayanan  yang  baik  secara  tidak  langsung  akan  mempengaruhi minat konsumen untuk mengunjungi objek wisata tersebut.
Selain masalah lokasi objek wisata, masih ada masalah lain yang tidak kalah penting yaitu masalah  pelayanan.  Para  pengelola  objek  wisata/perusahaan  harus  dapat  memberikan palayanan  yang  memuaskan  pada  konsumen  agar  merasa  tertarik  dan  senang  untuk berkungjung  ke  objek  wisata  tersebut.  Pelayanan  yang  cepat  dan  penampilan  yang  ramah sangat  memungkinkan  konsumen  akan  tertarik  untuk  kembali  dan  menginformasikannya kepada orang lain.
Menurut  Radiosunu  (2001)  ”kualitas  pelayanan  merupakan  bentuk  penilaian  konsumen terhadap  tingkat  pelayanan  yang  diterima (perceived  service) dengan  tingkat  pelayanan  yang diharapkan (Expected service)” .  Tuntutan  pelanggan  dalam  hal  pelayanan  yang  diterima, menyebabkan  pihak  pengelola  bertindak  semaksimal  mungkin  untuk  memberikan  pelayanan yang  terbaik  bagi  konsumen.  Kualitas  pelayanan (service  quality) pada  sebuah  objek  wisata dapat  diketahui  dengan  cara  mengerti  persepsi  para  pelanggan  atas  pelayanan  yang  mereka terima  yang  berasal  dari  para  pengelola  atau  pemandu  objek  wisata  tersebut.  Pengembangan dan pembangunan fasilitas pendukung objek wisata Benteng Marborough agar dapat bersaing dalam  era  globalisasi  ini  sangatlah  dibutuhkan,  karena  apabila    pembangunan  fasilitas pendukung dan pelayanan terhadap para wisatawan tidak dilakukan maka tidak mustahil objek wisata sejarah Benteng Marborough lama kelamaan akan mengalami kemunduran dan bahkan tidak diminati lagi oleh para wisatawan sehingga menjadi bangunan kuno yang menjadi tinggal kenangan  dalam  dalam  sejarah  nasional  Indonesia  khususnya  bagi  Sejarah  bagi  masyarakat Kota Bengkulu.
Selain  infrastruktur  yang  masih  sangat  kurang  untuk  menuju  objek  wisata  ke  Benteng Marlborough, permasalahan lainnya adalah promosi yang masih kurang dan pelaksanaan even wisata tidak tetap setiap tahunnya. Kondisi ini dapat dilihat dari jumlah kunjungan wisatawan yang  mengalami  fluktuasi  kunjungan  wisata  setiap  tahunnya,  adapun  data  jumlah  kunjungan wisatawan ke Benteng Marlborough setiap tahunnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:

## Tabel 1. Jumlah Pengunjung Objek Wisata Benteng Marlborough Tahun 2008-2012 (Orang)
Tahun Jumlah Pengunjung Target Persentase (%) 2008 95.575 100.000 95,58 2009 97.986 100.000 97,99 2010 110.825 125.000 88,05 2011 115.765 130.000 89.05 2012 109.503 130.000 84,23
Sumber :  Laporan Tahunan Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Provinsi Bengkulu, 2013
Berdasarkan tabel 1, dapat diketahui bahwa jumlah kunjungan di objek wisata Benteng Marlborough  setiap  tahunnya  mengalami  peningkatan  (tetapi  belum  mencapai  target  yang diinginkan)  kecuali  pada  tahun  2012  mengalami  penurunan  dari  115.765  wisatawan menjadi  109.503  wisatawan  atau  mengalami  penurunan  sebesar  1,18  persen.  Pertanyaan yang  timbul  disini  adalah  apakah  dengan  tingkat  kunjungan  wisata  yang  cenderung meningkat  setiap  tahun  tersebut  pelayanan  yang  diberikan  sudah  memenuhi  harapan konsumen.

## TINJAUAN TEORI
Zeithaml,  Berry  dan  Parasuraman,  (dalam  Zulian  Yamit,  2005:11-12)  telah  melakukan berbagai  penelitian  terhadap  beberapa  jenis  jasa,  dan  berhasil  mengidentifikasi  lima  dimensi karakteristik  yang  digunakan  oleh  para  konsumen  (pengunjung)  dalam  mengevaluasi  kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah :
• Reliability (keandalan),  yaitu  kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan  dengan  segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
• Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para konsumen (pengunjung) dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
• Assurance (jaminan),  yaitu  mencakup  kemampuan,  kesopanan  dan  sifat dapat  dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
• Emphaty (empati),  yaitu  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan konsumen (pengunjung).
• Tangibles (bukti  langsung),  yaitu  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  karyawan,  dan sarana komunikasi.
Dimensi  kualitas  yang  dikemukakan  oleh  Zeithaml,  Berry  dan  Parasuraman  tersebut berpengaruh pada harapan pengunjung dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pengunjung menerima pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya pengunjung menerima pelayanan  kurang  atau  sama  dari  harapannya,  maka  pengunjung  akan  mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan.
Dimensi  kualitas  di  atas  dapat  dijadikan  dasar  bagi  pelaku  bisnis  untuk  mengetahui apakah ada kesenjangan ( gap ) atau perbedaan antara harapan pengunjung dan kenyataan yang mereka terima. Harapan pengunjung sama dengan keinginan pengunjung yang ditentukan oleh informasi yang mereka terima dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan  komunikasi  eksternal  melalui  iklan  dan  promosi.  Jika  kesenjangan  antara  harapan  dan kenyataan  cukup  besar,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  perusahaan  tidak  mengetahui  apa  yang diinginkan oleh pengunjungnya.
Kepuasan  konsumen  merupakan  prioritas  paling  utama  dalam  perusahaan,  maka perusahaan  harus  memiliki  fokus  pada  pelanggan.  Menurut  Tjiptono,  F,  (2001),  tingkat kepuasan  pelanggan  ditentukan  oleh  lima  faktor  utama  dan  harus  diperhatikan  oleh perusahaan, yaitu :
• Kualitas produk, konsumen akan merasa puas bila evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang berkualitas.
• Kualitas  pelanggan,  konsumen  akan  merasa  puas  bila  mereka  mendapatkan  pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
• Emosional,  konsumen  akan  merasa  bangga  dan  mendapatkan  keyakinan  bahwa  orang lain akan kagum terhadap mereka (konsumen), bila menggunakan produk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
• Harga,  produk  yang  mempunyai  kualitas  yang  sama  tapi  menetapkan  harga  yang  relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
• Biaya,  konsumen  yang  tidak  perlu  mengeluarkan  biaya  tambahan  atau  yang  tidak  perlu membuang  waktu  untuk  mendapatkan  suatu  produk  cenderung  puas  akan  produk tersebut.

## Kerangka Pemikiran
Kerangka  pemikiran  dalam  penelitian  ini  menggambarkan  bagaimana  pengaruh kualitas  pelayanan  dan  hubungan  dari  variabel  independen  dalam  hal  ini  kualitas  jasa  yang meliputi Reliability (X 1 ) ,  Responsiveness (X 2 ), Assurance (X 3 ) ,  Empathy (X 4 )  dan Tangibles (X 5 ) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pengunjung (Y), digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1. Keranga Pemikiran

## Sumber : Zeithaml, Berry dan Parasuraman, (dalam Zulian Yamit, 2005)

## Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, dibuat hipotesis penelitian sebagai berikut:
1.  Secara  simultan  (serentak)  ada  pengaruh  positif  yang  signifikan  antara  dimensi  kualitas pelayanan  SERVQUAL  ( Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy dan Tangibles ) terhadap kepuasan pengunjung di objek wisata sejarah Benteng Marlborough.
2. Secara parsial (secara individu) ada pengaruh positif dan signifikan antara dimensi kualitas pelayanan  SERVQUAL  ( Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy dan Tangibles ) terhadap kepuasan pengunjung di objek wisata sejarah Benteng Marlborough,
Reliability (X 1 )
Responsiveness (X 2 ) Assurance (X 3 )
Empathy (X 4 ) Tangibles (X 5 ) 1. Memberikan pelayanan yang akurat
2. Memberikan informasi yang benar
3. Keramahan petugas dalam pelayanan 4. Solusi penanganan keluhan pengunjung 1. Petugas cepat tanggap dalam memberikan pelayanan di dalam benteng 2. Petugas cepat tanggap dalam memberikan pelayanan di luar benteng
3. Petugas cepat tanggap dalam pelayanan di loket tiket
4. Petugas cepat tanggap dalam memberikan informasi dengan tepat
5. Petugas cepat tanggap dalam menangani keluhan
1. Pengetahuan petugas tentang fasilitas Benteng Marlborough
2. Kemampuan petugas berkomunikasi dengan baik
3. Kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan Petugas 4. Ketrampilan petugas dalam melayani pengunjung 5. Pelayanan petugas keamanan Kepuasan Konsumen (Pengunjung)
1. Perhatian individu kepada pengunjung
2. Pendekatan petugas kepada pengunjung
3. Mengutamakan kepentingan pengunjung
4. Pemahaman kebutuhan pengunjung 5. Kontak petugas dengan pengunjung 1. Benteng Marlborough memiliki kondisi bangunan yang luas dan
nyaman bagi pengunjung
2. Memiliki tempat parkir yang luas bagi pengunjung 3. Kebersihan di lingkungan Benteng Marlborough
4. Penempatan fasilitas/ barang-barang peninggalan sjarah di Benteng
Marlborough
5. Pemeliharaan fasilitas Benteng Marlborough pengunjung

## METODA PENELITIAN

## Desain Penelitian
Desain  penelitian  menurut  Mc  Millan  dalam  Ibnu  Hadjar  (1999:102)  dalam Rakim’s  Blog Desain Penelitian adalah rencana dan struktur penyelidikan yang digunakan untuk memperoleh bukti-bukti  empiris  dalam  menjawab  pertanyaan  penelitian.  Dalam  penelitian  eksperimental, desain penelitian disebut desain eksperimental. Desain eksperimen dirancang sedemikian rupa guna meningkatkan validitas internal maupun eksternal.
Secara  garis  besar  ada  dua  macam  tipe  desain,  yaitu: Desain  Ex  Post  Facto dan Desain Eskperimental .  Faktor-faktor  yang  membedakan  kedua  desain  ini  ialah  pada  desain  pertama tidak  terjadi  manipulasi  varaibel  bebas  sedang  pada  desain  yang  kedua  terdapat  adanya manipulasi  variabel  bebas.  Berdasarkan  kedua  tipe  disain  tersebut  peneliti  menggunakan bentuk  design  yang  pertama    yaitu Desain  Ex  Post  Facto .    Adapun  sub Desain  Ex  post  Facto adalah :
a. Studi Lapangan:
Studi  lapangan  merupakan  desain  penelitian  yang  mengkombinasikan  antara  pencarian literature ( Literature Study ), survei berdasarkan pengalaman dan/atau studi kasus dimana peneliti berusaha mengidentifikasi variabel-variabel penting dan hubungan antar variabel tersebut  dalam  suatu  situasi  permasalahan  tertentu.  Studi  lapangan  umumnya  digunakan sebagai sarana penelitian lebih lanjut dan mendalam.
b. Survei
Desain  survei  tergantung  pada  penggunaan  jenis  kuesioner.  Survei  memerlukan  populasi yang  besar  jika  peneliti  menginginkan  hasilnya  mencerminkan  kondisi  nyata.  Semakin sampelnya  besar,  survei  semakin  memberikan  hasil  yang  lebih  akurat.  Dengan  survei seorang peneliti dapat mengukap masalah yang banyak, meski hanya sebatas dipermukaan. Sekalipun demikian, survei bermanfaat jika peneliti menginginkan informasi yang banyak dan  beraneka  ragam.  Metode  survei  sangat  popular  karena  banyak  digunakan  dalam penelitian  bisnis.  Keunggulan  survei  yang  lain  ialah  mudah  melaksanakan  dan  dapat dilakukan secara cepat.
Sebelum  memulai  dengan  desain  spesifik Ex  Post  facto maka  perlu  dibuat  sistem  notasi yang digunakan terlebih dahulu. Sistem notasi tersebut adalah sebagai berikut:
X  :  Digunakan  untuk  mewakili  pemaparan  ( exposure )  suatu  kelompok  yang  diuji  terhadap suatu perlakuan eksperimental pada variabel bebas yang kemudian efek pada variabel tergantungnya akan diukur.
Y  :  Menunjukkan  adanya  suatu  pengukuran  atau  observasi  terhadap  variabel  tergantung (terikat)  yang sedang diteliti pada individu, kelompok atau obyek tertentu.
R : Menunjukkan bahwa individu atau kelompok telah dipilih dan ditentukan secara random untuk tujuan-tujuan studi, atau jumlah responden yang dijadikan sampel penelitian.

## Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

## a. Analisis Deskriptif
Analisis  deskriptif  adalah  analisis  yang  didasarkan  pada  data  yang  diperoleh  dari para responden dan dinyatakan dalam bentuk tabulasi data dengan menggunakan tabel distribusi frekuensi. Dalam penelitian ini analisis berdasarkan uraian hasil jawaban dari kuesioner  yang  telah  disebarkan  kepada  pengunjung  yang  telah  menggunakan pelayanan jasa pada objek wisata Benteng Marlborough Bengkulu.
b. Analisis Statistik
Analisis  Statistik  adalah  analisis  dengan  menggunakan  pendekatan  atau  rumus statistik.  Dalam  penelitian  ini  analisis  statistik  digunakan  untuk  menguji  apakah terdapat  pengaruh  yang  signifikan  atau  tidak  dari  variabel Reliability,  Responsiveness, Assurance,  Emphaty dan Tangible terhadap  kepuasan  pengunjung  pada  objek  wisata Benteng Marlborough.
Analisis  statistik  yang  digunakan  meliputi  analisis  regresi  dan  korelasi  berganda, analisis uji simultan (uji- F), analisis uji parsial (uji- t), dan analisis koefisien determinasi.
Analisis  uji  hipotesis  dilakukan  dengan  uji  statistik  yaitu  uji-F  dan  uji-t,  sebelumnya dilakukan pengujian terhadap pelanggaran asumsi klasik supaya model regresi yang dihasilkan dengan metode kuadrat terkecil ( Ordinary Least Square ), sehingga menghasilkan model regresi estimator yang tidak bias dan terbaik (BLUE).

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Profil Responden
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  terhadap  100  orang  responden berdasarkan  rumus  Slovin,  maka  peneliti  akan  menyajikan    gambaran    tentang    deskripsi responden   yang digunakan sebagai sampel dalam penelitian ini.

## Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan  hasil  penelitian    yang  dilakukan  dengan  penyebaran  kuesioner kepada  100 orang  responden,  maka  dapat  diketahui distribusi    responden berdasarkan jenis kelamin sebagaimana yang tertera dalam tabel berikut ini:

## Tabel 1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) 1. 2. Laki-laki Perempuan 53 47 53 47 Jumlah 100 100
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2013
Berdasarkan    tabel    4.1    sebagaimana  tertera  di    atas,    dapat    diketahui    bahwa responden   yang   dijadikan   sampel   penelitian   ini   didominasi   oleh   laki-laki   yaitu sebanyak 53  orang  (53  %)  dari  100  orang  responden  selanjutnya  diikuti  oleh  wanita  yaitu  47  orang atau  47  %.  Jumlah  pengunjung  yang  hamper  berimbang  antara  jenis  kelamin  laki-laki  dan perempuan  ini  diduga  berkaiatan  dengan  objek  wisata  Benteng  Marlborough  yang  dapat diterima oleh laki-laki maupun kaum perempuan.

## Distribusi Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan  hasil  penelitian    yang  dilakukan  dengan  penyebaran  kuesioner kepada 100 orang  responden, maka  dapat  diketahui  distribusi    responden berdasarkan jenis kelamin sebagaimana yang tertera dalam tabel berikut ini:

## Tabel 2. Distribusi Responden Berdasarkan Usia
No Tingkat Usia (Tahun) Jumlah (Orang) Persentase (%) 1. 2. 3. 4. 10 – 20 21 – 30 31 – 40 ≥ 41 30 27 23 20
30 27 23 20 Jumlah 100 100
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2013
Berdasarkan  tabel sebagaimana  tertera  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa responden yang  dijadikan  sampel  penelitian  ini  didominasi  oleh  tingkat  usia  10-  20  tahun,  yaitu sebanyak  30  orang  (30  %)  dari  100  orang  responden.  Selanjutnya  diikuti  oleh  responden pada  tingkat  usia  21  –  30  tahun  yaitu  27  orang atau  27 %.  Kemudian untuk tingkat usia 31 – 40 tahun berjumlah 23 orang atau 23 %, sedangkan untuk usia lebih atau sama dengan usia 41 tahun  berjumlah  20  orang  atau  20  %  dari  total  responden  yang  dijadikan  sampel  dalam panelitian ini. Kuesioner ini menjelaskan bahwa konsumen/pengunjung objek wisata Benteng Marlborough  kebanyakan  masih  berusia  produktif,  yaitu  kebanyakan statusnya  masih  pelajar atau mahasiswa.

## Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan
Dalam  penelitian  ini  tingkat  pendidikan  responden  dibagi  menjadi  lima  (5) tingkatan,  yaitu:  pelajar/mahasiswa,  Pegawai  Negeri  Sipil,  Pegawai  Swasta,  Wiraswasta,  dan lainnya. Berdasarkan hasil penelitian dengan  penyebaran  kuesioner   kepada  responden  maka dapat  diketahui  distribusi  responden    berdasarkan    tingkat  usia  sebagaimana  terlihat  pada tabel berikut ini :

## Tabel 3. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Tingkat Paendidikan Jumlah (orang) Persentase (%) 1. 2. 3. 4. 5. Pelajar/mahasiswa Pegawai Negeri Sipil Pegawai Swasta Wiraswasta Lainnya 33 17 20 15 15 33 17
20 15 15 Jumlah 100 100
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2013
Berdasar  tabel  di  atas  dimana  jumlah  responden  yang  mendominasi  yang  menjadi sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  pelajar/mahasiswa  yang  berjumlah  33 orang  atau  33  % dari  100  orang  responden.  Kemudian  untuk  jenis  pekerjaan  Pegawai  Negeri  Sipil    adalah  17 orang atau 17 % kemudian jenis pekerjaan swasta  sebanyak  20  orang  atau  20 %.  Sedangkan jumlah  terkecil  sampel  terambil  dari  jenis pekerjaan wiraswasta dan lainnya masing-masing 15 orang atau 15 % dari total responden.
Kuesioner  ini  mampu  menjelaskan  bahwa  pengunjung  objek  wisata  Benteng Marlborough banyak dikunjungi oleh para pelajar dan mahasiswa dimana maksud dan tujuan mereka  adalah  berwisata  sambil  belajar  tentang  sejarah  peninggalan  kolonial  Ingris  pada waktu penjajahan dahulu kala.

## Distribusi Responden Berdasarkan Tujuan Kunjungan
Terdapat empat klasifikasi yang digunakan untuk  mengelompokkan tujuan  kunjungan pengunjung  yaitu  dengan  tujuan  belajar,  hiburan,  rekreasi,  dan  lainnya.  Berdasarkan  hasil penelitian yang  dilakukan  dengan  penyebaran  kuesioner kepada 100 orang responden, maka dapat  diketahui  distribusi    responden berdasarkan tujuan kunjungan dapat dilihat pada tabel berikut ini:

## Tabel 4. Distribusi Responden Berdasarkan Tujuan Kunjungan
No Tujuan Kunjungan Jumlah (Orang) Persentase (%) 1. 2. 3. 4. Belajar Hiburan Rekreasi Lainnya 31 25 27 17 31 25 27 17 Jumlah 100 100
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2013
Berdasarkan tabel sebagaimana  tertera  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa responden yang dijadikan sampel penelitian ini didominasi tujuan untuk belajar yaitu sebanyak 31 orang (31 %).  Selanjutnya  diikuti oleh  responden  dengan tujuan hiburan  yaitu  25  orang  atau  27 %. Kemudian responden dengan tujuan rekreasi berjumlah 27 orang atau 27 % dan dengan tujuan lainnya  sebanyak  17  orang  atau  17  persen.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  tujuan konsumen/pengunjung  untuk  mengunjungi  objek  wisata  Benteng  Marlborough  kebanyakan bertujuan untuk belajar sambil berekreasi karena benteng Marborough adalah salah satu situs peninggalan sejarah penjajahan Inggris di Kota Bengkulu.

## Rekapitulasi Hasil Tanggapan Kualitas Pelayanan Objek Wisata Benteng Marlborough
Berdasarkan  penjelasan  dari  tanggapan  masing-masing  responden  dapat  diambil kesimpulan pada tabel berikut ini.
Tabel 5. Rekapitulasi Hasil Tanggapan Kualitas Pelayanan Objek Wisata di Benteng Marlborough Kota Bengkulu No Variabel Nilai Rata-rata Indikator 1 Reliability 3,76 Baik 2 Responsiveness 3,59 Baik 3 Assurance 3,78 Baik 4 Emphaty 3,57 Baik 5 Tangble 3,53 Baik
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2013
Dengan  demikian  dapat  ditarik  kesimpulan  berdasarkan  nilai  rata-rata  pada  setiap variabel dan indikatornya adalah sebagai berikut:
a. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan pengunjung serta sesuai dengan yang dijanjikan mendapat penilaian yang baik dari pengunjung.
b. Ressponsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan staf untuk membantu para pengunjung dan memberikan pelayanan dengan tanggap mendapat penilaian yang baik dari pengunjung.
c. Assurance (Jaminan),  yaitu  mencakup  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya yang  dimiliki  staf,  bebas  dari  bahaya,  resiko  maupun  keragu-raguan  mendapat  penilaian yang baik dari pengunjung.
d. Emphaty meliputi  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi  yang  baik,  dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pengunjung, mendapat penilaian yang baik dari pengunjung.
e. Tangibles (bukti langsung) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi mendapatkan penilaian yang baik dari pengunjung.

## Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pengunjung
Dengan interval  (0.80)  maka  dapat  ditetapkan  kriteria  penilaian atau skala persepsi untuk  menentukan  kualitas  penilaian  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel  terikat  (Y) terhadap variabel penelitian. Adapun kriteria penilaian yang dimaksud adalah :

## Tabel 6. Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen Objek Wisata di Benteng Marlborough Kota Bengkulu
No Indikator Respon Konsumen Total Rata- rata (5) (4) (3) (2) (1) 1 Objek wisata sejarah yang berkualitas 24 32 28 16 0 364 3,64 2 Kualitas dan pengetahuan tentang sejarah para pengunjung 15 30 41 14 0 346 3,46 3 Tingkat emosional pengunjung  tentang sejarah nasional 20 27 36 17 0 350 3,50 4 Harga tiket masuk yang terjangkau 41 27 22 10 0 399 3,99 5 Penghematan biaya yang dikeluarkan 24 33 32 11 0 370 3,70 Rata-rata 3,66
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2013.
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  nilai  rata-rata  tertinggi  yang diberikan oleh responden mengenai kepuasan konsumen adalah sebesar 3,65 (Memuaskan), dengan demikian nilai tersebut berada di rank 3,40 – 4,19. Berdasarkan kriteria penilaian    yang    sudah    ditentukan,    angka    tersebut    masuk    kedalam    kriteria  penilaian memuaskan,  dengan  demikian    dapat  disimpulkan  bahwa  para  pengunjung  merasa  puas dengan  layanan  yang  diberikan  oleh  karyawan  setelah  para  pengunjung mengunjungi Benteng Marlborough  di Kota Bengkulu.

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Objek  Wisata Benteng Marlborough Pekanbaru.
Pada  penelitian  ini  analisis  regresi  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  konsumen  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  linier  berganda.  Analisis  ini digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Emphaty dan Tangible terhadap  kepuasan  konsumen.  Adapun  rekapitulasi  out  put  hasil  penelitian  dengan komputer SPSS for Windows Release 16,00 , adalah:

## Tabel 7. Koefesien Regresi Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Objek Wisata Benteng Marlborough Kota Bengkulu
No Variabel Koefisien Regresi T hitung Sig. T tabel df = (n-k) =100-6= 94 1 Konstanta -1,220 -4,435 0,000 1,661 2 X 1 . Reliability 0,078 1,718 0,089 1,661 3 X 2 . Responsiveness 0,173 3,784 0,000 1,661 4 X 3 . Assurance 0,298 5,849 0,000 1,661 5 X 4 . Emphaty 0,415 8,221 0,000 1,661 6 X 5 . Tangible 0,101 1,819 0,072 1,661 Korelasi Ganda (R) Koef. Determinasi (R 2 ) 0,988 a 0,976
Adjusted R 2 F hitung 0,974 755,677
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2013. (Dari lampiran VI)
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat  dirumuskan  persamaan  regresi  linier  berganda sebagai berikut:
Y = -1,220 + 0,078 X 1 + 0,173 X 2 + 0,298 X 3 + 0,415 X 4 + 0,101 X 5 + ℮ i

## Uji Statistik
Uji  F  dan  uji  t  digunakan  untuk  membuktikan  pengaruh Reliability,  Responsiveness, Assurance,  Emphaty dan Tangible terhadap  kepuasan  konsumen  objek  wisata  Benteng Marborough secara simultan (uji F) dan secara parsial (uji t) dengan asumsi bahwa variabel yang  lain  tetap  atau  konstan.  Kemudian  dilanjutkan  dengan  pengujian  koefisien  korelasi berganda  dan  koefisien  korelasi  parsial.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan menggunakan  program  statistik  komputer SPSS  for  Windows  Release  16,00 diperoleh  hasil sebagai berikut:

## Pengujian Secara Serempak (Uji F)
Uji  F  adalah  uji  simultan  yang  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel independen (X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 ) secara simultan terhadap variabel dependen (Y).
1) Perumusan hipotesis Ho : b 1 ≠ b 2 ≠ b 3 ≠ b 4 ≠ b 5 ≠ 0 (secara simultan tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Emphaty dan Tangible terhadap  kepuasan konsumen objek wisata Benteng Marlborough Kota Bengkulu).
Ha : b 1 = b 2 = b 3 = b 4 = b 5 = 0 (secara simultan ada pengaruh yang signifikan antara variabel Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Emphaty dan Tangible terhadap  kepuasan pengunjung objek wisata Benteng Marlborough Kota Bengkulu).
2) Kriteria pengujian
3) Apabila F- hitung < F- tabel , maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya secara simultan variabel Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Emphaty dan Tangible tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  objek  wisata  Benteng  Marlborough  Kota  Bengkulu.  Bila  F - hitung ≥ F -tabel , maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya secara simultan variabel Reliability, Responsiveness,  Assurance,  Emphaty dan Tangible ada  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pengunjung objek wisata Benteng Marlborough Kota Bengkulu.
4) Dengan level of significant  α = 5 % dan df pembilang k-1 = 5-1 = 4 dan penyebut n-k = 100- 4 = 96, diperoleh F-tabel = 2,450.
5) Statistik uji F = 755,677.
6) Hasil uji:
Diperoleh nilai F -hitung = 755,677 > F -tabel = 2,450, maka Ho ditolak atau Ha diterima, artinya ada pengaruh secara simultan dan sangat signifikan antara Reliability (X 1 ), Responsiveness (X 2 ), Assurance (X 3 ), Emphaty (X 4 ), dan Tangible (X 5 ) terhadap kepuasan pengunjung objek wisata di  Benteng Marlborough Kota Bengkulu (Y).

## Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
1) Pengujian  pengaruh  variabel Reliability (X 1 )  terhadap  variabel  kepuasan  pengunjung  objek wisata Benteng Marlborough (Y).
a. Dengan  taraf  nyata  (α) =  5%  =  0,05  dan  dengan  derajat  kebebasan  ( degree  of   freedom ) yaitu  :  df=  (n-k)  =  100  -  6  =  94,  diperoleh  t -tabel =  1,661  dan  dari  hasil  regresi  berganda diperoleh t-hitung = 1,718 atau Sig. 0,089.
b. Berdasarkan hasil olah data diperoleh nilai t- hitung = 1,718 > t -tabel = 1,661 tetapi α= 0,05 < Sig.= 0,089, maka disimpulkan bahwa ada pengaruh positif tetapi tidak signifikan antara Reliability (X 1 ) terhadap kepuasan konsumen objek wisata Benteng Marlborough (Y).
2) Pengujian  pengaruh  variabel Responsiveness (X 2 )  terhadap  variabel  kepuasan  konsumen objek wisata Benteng Marlborough (Y). a. Dengan  taraf  nyata  (α)  =  5%  =  0,05  dan  dengan  derajat  kebebasan  ( degree  of  freedom ) yaitu  : df  =  (n-k) =  100  - 6  =  94,  diperoleh  t -tabel =  1,661  dan  dari hasil  regresi  berganda diperoleh t -hitung = 3,784.
b. Berdasarkan hasil olah data diperoleh nilai t -hitung = 3,784 > t -tabel = 1,661 atau α = 0,05 > Sig.=  0,000, maka  disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh  secara  positif  dan  signifikan  antara Responsiveness (X 2 ) terhadap kepuasan konsumen objek wisata Benteng Marlborough (Y).
3) Pengujian  pengaruh  variabel Assurance (X 3 )terhadap  variabel  kepuasan  konsumen  objek wisata Benteng Marlborough (Y).
a. Dengan  taraf  nyata  (α)  =  5%  =  0,05  dan  dengan  derajat  kebebasan  ( degree  of  freedom ) yaitu : df = (n-k) = 100  - 6 = 94, diperoleh t -tabel =  1,661 dan dari hasil regresi berganda diperoleh t -hitung = 5,849.
b. Berdasarkan hasil olah data diperoleh nilai t -hitung = 5,849 > t -tabel 1,661 atau α= 0,05 > Sig.= 0,000,  maka  disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh  secara  positif  dan  signifikan  antara Assurance (X 3 ) terhadap kepuasan konsumen objek wisata Benteng Marlborough (Y).
4) Pengujian  pengaruh  variabel Emphaty (X 4 )  terhadap  variabel  kepuasan  konsumen  objek wisata Benteng Marlborough (Y)
a. Dengan  taraf  nyata  (α)  =  5%  =  0,05  dan  dengan  derajat  kebebasan  ( degree  of  freedom ) yaitu : df = (n-k) = 100  - 6 = 94, diperoleh t -tabel =  1,661 dan dari hasil regresi berganda diperoleh t -hitung = 8,221.
b. Berdasarkan hasil olah data diperoleh nilai t -hitung 8,221 >  t -tabel 1,661 atau α= 0,05 > Sig.= 0,000,  maka  disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh  secara  positif  dan  signifikan  antara Emphaty (X 4 ) terhadap kepuasan konsumen objek wisata Benteng Marlborough (Y).
5) Pengujian  pengaruh  variabel Tangible (X 5 )  terhadap  variabel  kepuasan  konsumen  objek wisata Benteng Marlborough (Y).
a. Dengan  taraf  nyata  (α)  =  5%  =  0,05  dan  dengan  derajat  kebebasan  ( degree  of  freedom ) yaitu : df = (n-k) = 100  - 6 = 94, diperoleh t -tabel =  1,661 dan dari hasil regresi berganda diperoleh t -hitung = 1,819.
b. Berdasarkan hasil olah data diperoleh nilai t -hitung = 1,819 > t -tabel 1,661 atau α= 0,05 < Sig.= 0,072,  maka  disimpulkan  bahwa    ada  pengaruh    positif    tetapi  tidak  signifikan  antara Tangible (X 5 ) terhadap kepuasan konsumen objek wisata Benteng Marlborough (Y).

## Pengujian R 2 (Koefisien Determinasi)
Koefisien  Determinasi  (R 2 )  ini  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar kemampuan  variabel  independen  dalam  menjelaskan  secara  komprehensif  terhadap  variabel dependen.  Nilai  R 2 (Koefisien  Determinasi)  mempunyai range antara  0-1.  Semakin  besar  R mengindikasikan semakin besar kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen.
Hasil  dari  regresi  dengan  metode  OLS  diperoleh  R 2 (Koefisien  Determinasi)  sebesar 0,976, artinya variabel dependen (Y) dalam model kepuasan pengunjung objek wisata Benteng Marlborough  (Y)  dijelaskan  oleh  variabel  independen  (X)  yaitu Reliability (X 1 ), Responsiveness (X 2 ), Assurance (X 3 ), Emphaty (X 4 ), dan Tangible (X 5 ) sebesar 97,6 %, sedangkan sisanya sebesar 2,4  %  dijelaskan  oleh  faktor  lain  yang  tidak  dihipotesiskan  atau  variabel  lain  yang  tidak dimasukkan di dalam model persamaan ini.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  sudah  di  analisis,  maka  peneliti  mendapatkan kesimpulan-kesimpulan sebagai berikut :
1. Bahwa  kualitas  pelayanan  di  Benteng  Mrlborough  Bengkulu  yang  terdiri  dari Reliability (keandalan), Ressponsiveness , Assurance (Jaminan), Emphaty,  Tangibles (bukti  langsung) mendapatkan penilaian yang baik dari rata-rata pengunjung.
2. Berdasarkan  penelitian yang telah dilakukan  dapat  diketahui  bahwa  nilai  rata-rata  tertinggi yang  diberikan  oleh  responden  mengenai  kepuasan  konsumen  adalah  sebesar  3,65 (Memuaskan),  dengan  demikian  nilai  tersebut  berada  di  rank  3,40  –  4,19.  Berdasarkan kriteria    penilaian    yang    sudah    ditentukan,    angka    tersebut    masuk    kedalam    kriteria penilaian  memuaskan,  dengan  demikian  para  pengunjung  merasa  puas  dengan layanan  yang  diberikan  oleh  karyawan  setelah  para  pengunj ung  mengunjungi Benteng Marlborough  di Kota Bengkulu.
3. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung pada objek wisata Benteng Marlborough Kota Bengkulu. Hal ini ditunjukkan dengan uji F dan uji t nilai t- statistiknya  lebih  besar  dari  t-tabel,  yaitu  meliputi  nilai  variabel Reliability (X 1 ), Responsiveness (X 2 ), Assurance (X 3 ), Emphaty (X 4 ),  dan Tangible (X 5 )  terhadap  kepuasan pengunjung  (Y)  objek  wisata  Benteng  Marlborough  Kota  Bengkulu,  tetapi  untuk  variabel Reliability (X 1 ) dan variabel Tangible (X 5 ) pengaruhnya tidak cukup signifikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Engel, James F, Blackwell, Roger D, and Miniard, Paul W. 1994. Perilaku Konsumen. Terjemahan Budiyanto. Jakarta, Binarupa Aksara.
Gaspersz, Vincent. 2002. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa Jakarta, Gramedia.
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS. Badan Penerbit UNDIP
Hartono. 2005. SPSS. Analisis Data dan Penelitian dengan Komputer. Edisi pertama. Yogyakarta, Penerbit Aditya Media bekerjasama dengan LSFK3P.
Kuncoro,  Mudrajad.  2001. Metode  Kuantitatif,  Teori  dan  Aplikasi  Untuk  Bisnis  dan Ekonomi , Yogyakarta, UPP AMP YKPN.
Mulyono,  Sri.  2006. Statistika  Untuk  Ekonomi  & Bisnis. Edisi Ketiga,  Jakarta, Lembaga  Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Parasuraman, et.al, 1985, Pelayanan  Pelanggan  yang  Sempurna ,  Yogyakarta,  Kunci  Ilmu. Bandung
Philip,  Kotler.  1980.  Marketing  Management. Analysis,  Planning,  and  Control. Edisi  ke  empat . London, Prentice-Hall, inc.
Priyatno,  Dwi.  2008. Mandiri  Belajar  SPSS  (Statistical  Product  and  Service  Solution) , Untuk Analisis Data & Uji Statistik. Edisi Pertama. Yogyakarta, Penerbit Mediakom.
Purnama,  Nursya’bani.  2006. Manajemen  Kualitas  Prospektif  Global. Edisi  Pertama,  Cetakan Pertama. Yogyakarta, Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII.
Radiosunu . 2001 . Manajemen Pemasaran : Suatu Pendekatan Analisis. Yogyakarta, BPFE.
Sinamora,  B,  2004. Riset  Pemasaran:  Falsafah,  Teori,  dan  Aplikasi. Jakarta, Gramedia  Pustaka Utama.
Singaribun, Masri editor Effendi, Sofian, 1987. Metode Penelitian Survai . Yogyakarta, PT. Midas Surya Grafindo.
Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Bisnis, Bandung, Alfabeta.
Swastha,  Basu  DH  dan  T  Hani  Handoko,  2001. Manajemen  Pemasaran,  Analisa  Perilaku Konsumen. Yogyakarta, BPFE.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Penerbit Andi.
-----------, 1996. Kiat Menangani Keluhan Pelanggan, Bisiness News, Ruang Strategi Usaha  No. 317 (10 April), Th VII, pp. 1-4.
Umar,  Husein.  2000. Riset  Pemasaran  dan  Prilaku  Konsumen. Jakarta.  PT.  Gramedia  Pustaka. wahana Komputer Semarang. 2000. 10 Model Penelitian dan Pengolahannya dengan SPSS 10.01. Yogyakarta, Penerbit Andi.
Zeithaml,  Valarie  A.  and  Mary  Jo  Bitner.  1996. Service  Marketing. New  York,  The  McGraw-Hill Companies, Inc.
-----------, 1990. Delivering Quality Service. New York. The Free Press.
Zulian Yamit. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Jakarta, Ekonisia.