Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan Konsumen T-Mart Express Indonesia

## Elizabeth Rahayu
Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pengembangan Bisnis dan Manajemen

## Abstract
The purpose of this research is to understand the influence of price and product quality of T-Mart Express Indonesia’s customer satisfaction. This research  is  a  quantitative  research  by  using  the  SPSS  Statistic  22  with 112  respondent  of  the  sample  which  is  T-Mart  Express  Indonesia consumers in North  Jakarta who have bought the product three times or more by using non-probability sampling method and purposive sampling techniques.  The  measurement  used  was  a  questionnaire  that  was distributed  through  Google  Form  to  the  respondent.  The  result  of hypothesis  analysis  shows  that  price  and  product  quality  significantly affect customer satisfaction. Implications and suggestions are explained in the article.

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  memahami  pengaruh  harga dan  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan  T-Mart  Express Indonesia.  Penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif  dengan menggunakan  SPSS  Statistic  22  dengan  sampel  sebanyak  112 responden yaitu konsumen T-Mart Express Indonesia di Jakarta Utara yang telah membeli  produk tiga kali atau  lebih dengan  menggunakan metode  non  probability  sampling  dan  teknik  purposive  sampling.
Pengukuran yang digunakan adalah kuesioner yang dibagikan melalui Google Form kepada responden. Hasil analisis hipotesis menunjukkan bahwa  harga  dan  kualitas  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Implikasi dan saran dijelaskan pada artikel
*Email korespondensi: elisabethrahayu31071972@gmail.com
Pedoman  Sitasi:  Rahayu, E. (2020). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap  Kepuasan  Konsumen  T-Mart  Express  Indonesia.  Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 1-10
DOI: https://doi.org/10.36407/jmsab.v3i1.114

## JMSAB

## 1

## Paper type
Research paper
Keywords:  price,  product quality,
customer satisfaction, location Received: 6 Dec 2019 Revised: 17 Jan 2020 Accepted: 20 Jan 2020 Online: 22 Jan 2020
Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, Vol 3, No.1, Januari 2020, pp. 1 - 10 eISSN 2655-237X

## Published by LPMP Imperium
Journal homepage: https://ejournal.imperiuminstitute.org/index.php/JMSAB

## PENDAHULUAN
Perkembangan ekonomi dan persaingan usaha yang semakin ketat, kebutuhan akan orang semakin tinggi dan pemilih, termasuk makanan, kebutuhan sehari-hari, dan bahkan pakaian yang digunakan setiap  hari.  Konsumen  semakin  selektif  dalam  memilih  produk  yang  dibelinya  karena  adanya berbagai  pilihan  yang  tersedia  di  pasar,  dan  oleh  karenanya  upaya  perusahaan  untuk  memberikan kepuasan kepada konsumen menjadi faktor kunci keberhasilan perusahaan untuk dapat bertahan di tengah persaingan sekarang ini.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  umpan  balik  pelanggan  dalam  bentuk  evaluasi  setelah membeli  beberapa  barang atau jasa dibandingkan dengan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan diukur  dengan  menggunakan  harapan  pelanggan  dengan  kinerja  barang  atau  jasa  yang  dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.  Pelanggan yang puas  berarti bahwa  ada kesamaan antara  kinerja  barang  dan  jasa  dengan  harapan  pelanggan,  di  mana  itu  akan  mendorong  mereka untuk  membeli  kembali  produk.  Pada  saat  yang  sama,  pelanggan  yang  kecewa  akan  membujuk pelanggan  lain  untuk tidak membeli kembali dan sebagai  hasilnya, mereka  akan pindah ke pesaing merek lain (Razak, Nirwanto, & Triatmanto, 2016).
Model yang dikembangkan oleh Zeithaml (1988) memberikan penjelasan mengenai hubungan sebab  akibat  antara  beberapa  faktor  dalam  perilaku  konsumen.  Dalam  model  ini  dijelaskan  bahwa ada hubungan sebab akibat antara harga dan kualitas dengan nilai pelanggan. Di bidang pemasaran, persepsi kualitas dan harga pelanggan adalah faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Clemes  et  al.  2008;  Hanif,  Hafeez,  &  Riaz,  2010;  Wu  &  Lu,  2018).  Karena  persepsi  kualitas  lebih objektif,  keputusan  harus  dibuat  terutama  berdasarkan  harga  ( Dapkevičius  &  Melnikas ,  2011). Tantangan terbesar dari model penelitian ini adalah harga sering kali dijadikan sebagai pemoderasi hubungan kualitas dan kepuasan (Wang et al., 2018), dan hasil yang berbeda seperti Bei dan Chiao (2001)  menunjukkan  tidak  berpengaruh  pada  kualitas  produk  dan  harga  terhadap  kepuasan pelanggan.
Konsumen seringkali tidak dapat membuat perbandingan kualitas yang jelas di antara penjual, salah satu solusinya adalah mengikuti sinyal pasar yang berkualitas. Konsumen sering menggunakan harga sebagai sinyal kualitas produk / layanan ketika menghadapi ketidakpastian sebelum membuat keputusan (Wu dan Lu, 2018). Konsumen bersedia membayar harga lebih tinggi untuk penjual yang dapat  mengurangi  risiko  yang  dirasakan  dan  kepercayaan  mereka.  Bukti  menunjukkan  bahwa pemotongan  harga  yang  besar  kadang-kadang  tidak  membantu  penjualan,  tetapi  justru menyebabkan persepsi konsumen potensial menganggap pemotongan harga sebagai sinyal kualitas yang  buruk].  Dari  perspektif  ekonomi,  harga  menyampaikan  permintaan  dan  pasokan.  informasi kualitas terkait. Harga yang lebih tinggi mungkin mencerminkan permintaan yang lebih tinggi untuk produk  /  jasa  yang  berkualitas  tinggi  atau  berbiaya  tinggi.  Hal  ini  menjadikan  penentuan  kualitas, harga yang lebih tinggi menghadirkan kualitas yang lebih tinggi, yang menghasilkan kepuasan yang lebih tinggi ( Dapkevičius & Melnikas, 2011 ). Dalam konteks ini jelas terlihat bahwa penetapan harga merupakan faktor krusial bagi perusahaan, terutama jika dihadapkan pada pelanggan yang memiliki persepsi harga mewakili kualitas.
Penelitian ini bertujuan (1) Untuk mengetahui dan menganalisis apakah harga mempengaruhi kepuasan  konsumen  T-Mart  Express  Indonesia;  (2)  Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  apakah kualitas  produk  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  T-Mart  Express  Indonesia.    Kontribusi  dari penelitian  ini  adalah  pengembangan  dan  validasi  kerangka  kerja  yang  telah  secara  efektif mengintegrasikan  harga  dan  kualitas  produk  sebagai  determinan  kepuasan  konsumen.  Kerangka kerja  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  diambil  dari  Zeithaml  (1988).  Adanya  perbedaan  dalam penempatan  variabel  harga  sebagai  anteseden  kepuasan  perlu  diteliti  ulang  dan  dibandingkan efeknya  dengan  kualitas  produk  sehingga  dapat  memberikan  informasi  yang  bermafaat  bagi perusahaan pemasar dalam menetapkan strategi harganya.

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 1-10

## KAJIAN PUSTAKA

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  dan  Keller  yang  dikutip  oleh  Bob  Sabran  (2012:  177)  kepuasan  konsumen  adalah perasaan senang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang diharapkanya. Lalu menurut Fandy Tjiptono (2012: 146) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  persepsi  terhadap  kinerja  (hasil)  dari produk  dengan  harapan-harapanya.  Selain  itu  itu,  Daryanto  dan  Setyobudi  (2014:  43)  mengatakan kepuasan  konsumen  adalah  setelah  mengeluarkan  emosional  dari  konsumen  setelah  konsumen menggunakan produk Dimana harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Berdasarkan beberapa di atas kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan konsumen atas pengalaman yang diperoleh dari produk yang ditawarkan oleh perusahaan dengan harapan. Seperti yang dilaporkan oleh konsumen Yulianto (2011: 34) yaitu perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan realisasi yang diberikan perusahaan dalam upaya memenuhi harapan konsumen (nilai presepsi)  menanti: Sebuah. Nilai harapan = nilai persepsi maka pelanggan puas. Nilai harapan <nilai persepsi maka pelanggan sangat puas.

## Model Penelitian
Model penelitian ini digambarkan dari variabel-variabel yang sudah dijabarkan di atas. Model penelitian yang digunakan dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

## .

## Gambar 1 Model Penelitian
Penelitian ini mengadaptasi model yang dikembangkan oleh Zeithaml (1988) mengemukakan bahwa ada  hubungan  sebab  akibat  antara  harga  dan  kualitas  dengan  nilai  pelanggan.  Malik  et  al.  (2012) yang  menemukan  bahwa  harga  dipengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Selanjutnya,  penelitian  Hanzaee dan Yazd (2010) menghasilkan bahwa harga berpengaruh pada nilai pelanggan. Razak, Nirwanto, & Triatmanto (2016) dalam studinya juga menemukan bahwa harga merupakan faktor penting dalam mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Keterkaitan  antara  kualitas  produk  dengan  nilai  kepuasan antara  lain  didukung  oleh  Jahanshahi  et  al.  (2011)  yang  menjelaskan  jika  kualitas  produk dipengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  lain  yang  memiliki  poin  serupa  dengan  penelitian  ini adalah  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Munisih  dan  Soliha  (2015)  membuktikan  bahwa  kualitas produk  dapat  mempengaruhi  nilai  pelanggan.  Beberapa  temuan  terbaru  juga  memperlihatkan pentingnya  harga  dalam  meningkatkan  kepuasan  konsumen  (Mohammed  et  al.,  2017;  Wowiling,  & Wahyudi, 2019; Saputra, Thalib, & Hendratni, 2019; Razak, et al., 2016).

## Hubungan antara Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut  Oentoro  (2012:150)  harga  memiliki  peran  yang  sangat  penting  dalam  mempengaruhi keputusan  pembelian  konsumen.  Harga  memiliki  2  peranan  utama  dalam  proses  pengambilan keputusan konsumen, yaitu peranan alokasi dan informasi. Peranan alokasi dari harga adalah fungsi harga  dalam  membantu  konsumen  untuk  memutuskan  cara  memperoleh  manfaat  atau  utilitas tertinggi yang diharapkan  berdasarkan kekuatan membelinya. Pembeli cenderung membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
Harga

## Kepuasan Konsumen
Kualitas Produk

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(2), 1-10
Elizabeth Rahayu.  Harga, Kualitas dan Kepuasan Konsumen
Peranan  informasi  dari  harga  adalah  untuk  memberikan  informasi  kepada  konsumen,  misalnya kualitas.  Persepsi  yang  sering  berlaku  dalam  kalangan  konsumen  adalah  bahwa  harga  yang  mahal mencerminkan  kualitas  yang  tinggi.  Dari  penjelasan  mengenai  harga  diatas,  dapat  disimpulkan bahwa  harga  adalah  suatu  elemen  dalam  bauran  pemasaran  yang  mempengaruhi  pemasukan perusahaan  dan  mempengaruhi  keputusan  pembelian  dari  konsumen.  Harga  adalah  sejumlah  nilai tukar  yang  disamakan  dengan  manfaat  barang  yang  diperoleh.  Penetapan  harga  yang  baik  sangat diperlukan  oleh  perusahaan,  karena  harga  berkaitan  dengan  bagaimana  perusahaan  menarik konsumen  untuk  mengkonsumsi  produk  mereka  dan  secara  tidak  langsung  berpengaruh  terhadap repurchasing  atau  pembelian  kembali  sebuah  produk  yang  bersifat  berkelanjutan.  Suatu  harga produk yang baik dapat dilihat berdasarkan kepuasan konsumen yang semakin meningkat. Semakin tinggi  kepuasan  konsumen  maka  harga  yang  diberikan  kepada  konsumen  akan  semakin  baik. Berdasarkan  penelitian  terdahulu  yang  telah  dilakukan  oleh  Malik  et  al.  (2012)  yang  menemukan bahwa  harga  dipengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Selanjutnya,  penelitian  Hanzaee  dan  Yazd  (2010) menghasilkan  bahwa  harga  berpengaruh  pada  nilai  pelanggan.  Razak,  Nirwanto,  &  Triatmanto (2016)  dalam  studinya  juga  menemukan  bahwa  harga  merupakan  faktor  penting  dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.  Sehingga dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: Ho 1 : Harga tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen Ha 1 : Harga memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen

## Hubungan antara Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas  produk  menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2012:  283)  menyatakan  bahwa    kualitas  produk adalah  kemampuan  sebuah  produk  dalam  memperankan  fungsinya,  hal  ini  termasuk  keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, reparasi produk, juga atribut produk lainnya. Menurut Tjiptono (2010: 14) kualitas produk adalah kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. Kualitas produk juga merupakan  kondisi yang selalu  berubah  (misalnya apa yang  dianggap  kualitas saat ini berkualitas  mungkin  dianggap  kurang  berkualitas  pada  masa  mendatang).  Menurut  Assauri  dalam Arumsari  (2012:  45),  kualitas  produk  merupakan  faktor-faktor  yang  terdapat  dalam  suatu  barang atau hasil yang menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang atau hasil  itu  dimaksudkan.  Dimensi  kualitas  produk  menurut  Tjiptono  (2010:  25),  mengemukakan bahwa kualitas produk memiliki dimensi antara lain:
1. Kinerja  (Perfomances)  merupakan  karakteristik  operasi  dan  produk  inti  (core  product)  yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan dalam penggunaan.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kesesuaian  dengan  spesifikasi  (Conformance  to  Spesification)  yaitu  sejauh  mana  karakteristik desain  dan  operasi  memenuhi  standar  yang  ditetapkan  sebelumnya.  Misalnya  pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik operasional.
4. Keandalan (Realibility) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.
5. Daya Tahan (Durability)  berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.
6. Estetika  (Esthetica)  yaitu  daya  tarik  produk  terhadap  panca  indra.  Misal  keindahan  desain produk, keunikan model produk dan kombinasi.
7. Kualitas  yang  dipersepsikan  (Perceived  Quality)  merupakan  persepsi  konsumen  terhadap keseluruhan  kualitas  atau  keunggulan  suatu  produk.  Bianya  karena  kurangnya  pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli,  maka pembeli akan mempresepsikan kualitasnya  dari  aspek  harga,  nama  merek,  iklan,  reputasi  perusahaan  maupun  negara pembuatnya.
8. Dimensi  kemudahan  perbaikan  (Service  Ability)  meliputi  kecepatan,  kemudahan,  penanganan keluhan  yang  memuaskan.  Pelayanan  yang  diberikan  tidak  terbatas  hanya  sebelum  penjualan, tetapi  juga  selama  proses  penjualan  hingga  purna  jual  yang  mencakup  layanan  reparasi  dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 1-10
Elizabeth Rahayu.  Harga, Kualitas dan Kepuasan Konsumen
Kualitas produk memiliki hubungan yang erat terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas produk dari suatu  perusahaan maka semakin terciptanya kepuasan konsumen. Tentunya kepuasan dari seorang konsumen dapat dilihat ketika mereka menggunakan produk tersebut dengan kualitas yang bagus. Berdasarkan penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh Munisih dan Soliha (2015); Mohammed et al. (2017); Wowiling, & Wahyudi, (2019); Saputra, Thalib, & Hendratni, (2019); Razak, et al. (2016) yang menunjukkan bahwa kualittas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sehingga dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
Ho 2 : Kualitas Produk tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen Ha 2 : Kualitas Produk memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen

## METODE

## Jenis Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  yang  bersifat  kuantitatif,  yaitu  penelitian  yang  menggunakan angka-angka untuk ditarik kesimpulannya (Hendryadi et al., 2019). Pengumpulan data menggunakan instrumen  penelitian,  analisis  data  bersifat  kuantitatif  statistik,  dengan  tujuan  untuk  menguji hipotesis  yang  telah  ditetapkan.  Rumusan  permasalahan  kuantitatif  asosiatif  yaitu  suatu  rumusan masalah  penelitian  yang  bersifat  menanyakan  hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih.  Dalam penelitian ini, variabel yang akan diuji adalah harga dan kualitas produk sebagai variabel independen dan kepuasan konsumen sebagai variabel dependen.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  warga  Jakarta  Timur  dengan  jumlah  sampel  yang  digunakan sebesar  122  sampel  yang  di  dapatkan  dengan  menggunakan  teknik  pengumpulan  sampel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  metode  nonprobability  sampling  dengan  metode purposive sampling.

## Operasional Variabel
Operasionalisasi  variabel  penelitian  merupakan  penjelasan  dari  masing-masing  variabel  yang digunakan dalam penelitian terhadap indikator-indikator yang membentuknya. Harga adalah faktor positioning kunci dan harus  diputuskan dalam  hubungannya dengan pasar sasaran,  bauran  pilihan produk  dan  jasa,  dan  persaingan  (Kotler  dan  Keller,  2011).  Dengan  dimensi  daftar  /  harga  pada indikator  harga  produk  yang  ditawarkan.  Dengan  dimensi  rabat/diskon  pada  indikator  tingkat diskon  dan  potongan  harga  yang  diberikan  penjual  kepada  konsumen.  Dengan  dimensi  potongan harga  khusus  pada  indikator  potongan  harga  pada  event  tertentu.  Dengan  dimensi  periode pembayaran,  pada  indikator  kemudahan  pembayaran  yang  di  berikan  penjual  terhadap konsumennya.
Kualitas  produk  dan  jasa  didefinisikan  sebagai  keseluruhan  gabungan  karakteristik  produk dan  jasa  yang  dihasilkan  dari  pemasaran,  rekayasa,  produksi,  dan  pemeliharaan  yang  membuat produk  dan  jasa  tersebut  dapat  digunakan  memenuhi  harapan  pelanggan  atau  konsumen  (Tony Wijaya  2011).  Dengan  dimensi  kinerja  pada  indikator  tingkat  konsistensi  dan  kebaikan  fungsi produk. Dengan dimensi tampilan pada indikator karakteristik produk dan cirri utama produk untuk membedakan dari pesaing. Dengan dimensi daya tahan pada indikator umur produk dan daya tahan produk. Dengan dimensi keindahan pada indikator penampilan produk.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  penilaian  evaluatif  purnabeli  yang  dihasilkan  dari  seleksi pembelian  spesifik  (Tjiptono  2014).  Dengan  dimensi  kepuasan  pelanggan  keseluruhan  pada indikator  menanyakan  kepada  pelanggan  seberapa  puas  mereka  dengan  produk.  Dengan  dimensi niat  beli  ulang  pada  indikator  menanyakan  apakah  pelanggan  akan  berbelanja  atau  menggunakan jasa  perusahaan  lagi.  Dengan  dimensi  konfirmasi  harapan  pada  indikator  kesesuaian/ ketidaksesuaian  antara  harapan  pelanggan  dengan  kinerja  aktual  produk  perusahaan.  Dengan

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(2), 1-10
Elizabeth Rahayu.  Harga, Kualitas dan Kepuasan Konsumen
dimensi kesediaan untuk merekomendasi pada indikator merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Deskriptif
Analisis  deskriptif  digunakan  untuk  memberikan  gambaran  mengenai  data  dan  responden. Berdasarkan data yang diperoleh, dapat dijelaskan karakteristik responden sebagai berikut:

## Tabel 1. Deskripsi Responden
Usia Jumlah Persen < 20 tahun 38 33.93 21 - 30 tahun 43 38.39 31 - 40 tahun 21 18.75 di atas 40 tahun 10 8.93 Pendidikan SMA Sederajat 65 58.04 Kuliah 18 16.07 S1 5 4.46 Lain 24 21.43 Jenis Kelamin Wanita 79 70.54 Laki-Laki 33 29.46
Sumber: data diolah (2019)
Berdasarkan usia, mayoritas responden adalah berusia 21-30 tahun sebesar 38.39%, kemudian usia kurang dari 20 tahun sebanyak 33.93%, usia 31 – 40 tahun sebanyak 18.75%, dan terakhir berusia di atas  40  tahun  sebanyak  8.93%.    Dari  sisi  pendidikan,  mayoritas  responden  berpendidikan  SMA Sederajat  (58.04%),  lain  /  tidak  bersedia  menjawab  sebanyak  21.43%.  Responden  yang  masih berstatus  kuliah  sebanyak  16.07%,  dan  yang  sudah  lulus  Strata-1  sebanyak  4.46%.  Dari  total  122 responden, sebanyak 70.54% adalah wanita, dan sisanya 29.46% adalah laki-laki.

## Analisis Regresi
Uji  determinasi  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  persentase  sumbangan  pengaruh variabel  independen  terhadap  variabel  dependen.  Pada  kolom  Adjusted  R  Square  didapatkan  nilai sebesar 0,699 yang  berarti  bahwa kepuasan konsumen sebesar 69,9% dipengaruhi  oleh  harga  dan kualitas produk, sisanya dipengaruhi oleh faktor dan variabel lainnya yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

## Tabel 1. Hasil Regresi
Variabel Koefisien Sig (Constant) 1.817 .835 Harga (X1) .162 .032 Kualitas Produk (X2) .640 .020 R Square 0.699

## Sumber: Olahan Peneliti, 2019
Berdasarkan tabel di atas maka persamaan regresi linear berganda dapat disimpulkan sebagai berikut:

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 1-10
Y (Kepuasan konsumen) = 1,817 + 0,162X 1 (Harga) + 0,640X 2 (Produk) + e
Berdasarkan persamaan regresi linear berganda di atas maka hasilnya adalah: Nilai Konstanta yang didapat adalah sebesar 1,817, artinya jika Harga (X 1 ) dan Kualitas Produk (X 2 ) ditiadakan (bernilai 0) maka kepuasan konsumen (Y) bernilai 1,817. Sehingga tanpa adanya variabel independen yaitu harga dan kualitas produk, maka tetap terjadi kepuasan konsumen dalam  membeli produk T-Mart Express Indonesia.
Koefisien  regresi  variabel  harga  (X 1 )  sebesar  0,162,  artinya  jika  variabel  independen  lainnya bernilai  tetap  dan  harga  (X 1 )  mengalami  kenaikan  sebesar  1,  maka  kepuasan  konsumen  (Y)  akan mengalami  kenaikan  sebesar  0,162.  Sehingga  T-Mart  Express  Indonesia  perlu  memperhatikan strategi  harga  mereka  untuk  memperbaiki  dan  mempertahankan  kepuasan  konsumen  mereka. Koefisien  regresi  berganda  Kualitas  Produk  (X 2 )  sebesar  0,640,  artinya  jika  variabel  independen lainnya  bernilai  tetap  dan  Kualitas  Produk  (X 2 )  mengalami  kenaikan  sebesar  1,  maka  kepuasan konsumen  (Y)  akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0,640.  Sehingga  T-Mart  Express  Indonesia  perlu memperhatikan  kualitas  produk  mereka  untuk  memperbaiki  dan  mempertahankan  kepuasan konsumen mereka.
Penelitian  ini  berhasil  membuktkan  bahwa  harga  memiliki  nilai  strategis  untuk  memuaskan konsumen.    Nilai  koefisien  sebesar  0.162  dengan  sig  0.032  (<  0.05)  mengindikasikan  bahwa  harga merupakan faktor relevan yang dapat  mempengaruhi  naik turunnya  kepuasan konsumen. Hasil ini sejalan  dengan  studi  sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa  kesadaran  harga  di  antara  pelanggan bertindak sebagai bagian penting dalam kegiatan pengambilan keputusan pelanggan (Mohammed et al., 2017; Wowiling, & Wahyudi, 2019; Saputra, Thalib, & Hendratni, 2019). Dengan demikian, harga yang ditawarkan oleh bisnis apakah mahal atau murah, masuk akal atau tidak masuk akal bertindak sebagai  patokan  bagi  pelanggan  apakah  akan  melanjutkan  pembelian  atau  tidak.  Kesadaran pelanggan  tentang  harga  yang  ditawarkan  oleh  penyedia  bisnis  atau  layanan  memberikan keuntungan  kepada  pelanggan  untuk  membuat  perbandingan  dan  untuk  memutuskan  apakah perusahaan atau penyedia layanan menawarkan harga yang wajar atau tidak.
Kualitas  produk  terbukti  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan koefisien  sebesar  0.640  dan  sig  0.020.  dapat  dinyatakan  bahwa  kualitas  produk  merupakan  faktor utama  pembentuk  kepuasan  konsumen,  dibandingkan  harga.  Penelitian  ini  mendukung  temuan Malik  et  al.  (2012);  Hanzaee  dan  Yazd  (2010);  dan  Razak  et  al.  (2016)  yang  menemukan  bahwa kualitas produk merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Terkait dengan  hasil  ini,  pihak  perusahaan  perlu  memperhatikan  dua  faktor  penting  untuk  memastikan kualitas  produk  yaitu  yaitu  kualitas  produk  yang  diharapkan  dan  kualitas  produk  yang  dirasakan. Secara  rinci,  jika  kualitas  produk  yang  dirasakan  sesuai  dengan  harapan,  maka  pelanggan  akan menganggap  kualitas  produk  sebagai  kualitas  yang  baik  dan  juga  merasa  puas.  Sebaliknya,  jika kualitas  produk  yang  dipersepsikan  tidak  seperti  yang  diharapkan,  maka  kualitas  produk  seperti yang dirasakan pelanggan memenuhi syarat sebagai kualitas produk yang buruk. Dengan demikian, kualifikasi  produk  buruk  dan  baik  tergantung  pada  kemampuan  perusahaan  untuk  memenuhi harapan pelanggan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dapat  disimpulkan  bahwa  harga  dan  kualitas  produk  merupakan  faktor penting  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Hasil  uji  statistik  menunjukkan  bahwa kedua faktor  ini signifikan di level 5% dengan kualitas produk sebagai faktor utama  yang memiliki nilai koefisien tertinggi. Implikasi temuan ini adalah penting bagi perusahaan untuk memperhatikan kualitas produk yang tidak hanya tidak ditinjau oleh sudut pandang perusahaan,  namun juga dilihat dari perspektif pelanggan. Terkait dengan itu, perusahasan perlu meningkatkan kualitas produk yang

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(2), 1-10
Elizabeth Rahayu.  Harga, Kualitas dan Kepuasan Konsumen
ditawarkan,  sekaligus  dengan  cara  menyesuaikan  antara  kualitas  produk  dengan  harga  yang ditawarkan.  Jika  kualitas  produk  yang  dirasakan  sesuai  dengan  harapan,  maka  pelanggan  akan menganggap  kualitas  produk  sebagai  kualitas  yang  baik  dan  juga  merasa  puas.  Sebaliknya,  jika kualitas  produk  yang  dipersepsikan  tidak  seperti  yang  diharapkan,  maka  kualitas  produk  yang dirasakan  pelanggan  memenuhi  syarat  sebagai  kualitas  produk  yang  buruk.  Dengan  demikian, kualifikasi  produk  buruk  dan  baik  tergantung  pada  kemampuan  perusahaan  untuk  memenuhi harapan pelanggan.

## Keterbatasan
Penelitian  ini  memiliki  keterbatasan  dari  sisi  penggunaan  variabel  dan  ukuran  sampel  yang digunakan. Penelitian mendatang perlu mempertimbangkan faktor lain seperti brand image sebagai enteseden  kepuasan  konsumen,  serta  menempatkan  jenis  kelamin,  pendidikan,  dan  penghasilan sebagai  pemoderasi  hubungan harga dengan kepuasan. Selain  itu, ukuran sampel perlu  di  perbesar untuk memberikan hasil yang lebih dapat digeneralisasi.

## REFERENSI
Bei, L. T.,  & Chiao, Y.  C. (2001).  An  integrated model for the effects  of  perceived product, perceived service  quality,  and  perceived  price  fairness  on  consumer  satisfaction  and  loyalty.  Journal  of consumer satisfaction, dissatisfaction and complaining behavior, 14, 125.
Clemes, M. D., Gan, C., Kao, T. H., & Choong, M. (2008). An empirical analysis of customer satisfaction in international air travel. Innovative Marketing, 4(2), 50-62.
Dapkevičius,  A.,  &  Melnikas,  B.  (2011).  Influence  of  price  and  quality  to  customer  satisfaction: neuromarketing approach. Science–Future of Lithuania/Mokslas–Lietuvos Ateitis, 1(3), 17-20. Della Bitta, A. J., Monroe, K. B., & McGinnis, J. M. (1981). Consumer perceptions of comparative price advertisements. Journal of Marketing Research, 18(4), 416-427.
Ghozali,  I.  (2013).  Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS  Edisi  7.  Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hanif, M., Hafeez, S., & Riaz, A. (2010). Factors affecting customer satisfaction. International research journal of finance and economics, 60(1), 44-52.
Hendryadi, Tricahyadinata, I., & Zannati, R (2019). Metode Penelitian: Pedoman Penelitian Bisnis dan Akademik. Jakarta: Lembaga Pengembangan Manajemen dan Publikasi Imperium
Jahanshahi, A. A., Gashti, M. A. H., Mirdamadi, S. A., Nawaser, K., & Khaksar, S. M. S. (2011). Study the effects  of  customer  service  and  product  quality  on  customer  satisfaction  and  loyalty. International Journal of Humanities and Social Science, 1(7), 253-260.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga. Kotler,  P  and  Amstrong,  G.  (2012).  Principle  of  Marketing.14th  Edition.  New  Jersey.  Published  by
Prentice Hall
Malik, M. E., Ghafoor, M. M., & Hafiz, K. I. (2012). Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer satisfaction in Pakistan Telecommunication sector. International journal  of  business and social science, 3(23).
Mohammed,  N.  H.,  Abdullah,  S.,  Salleh,  S.  M.,  Rashid,  K.  M.,  Hamzah,  S.  F.  M.,  &  Sudin,  N.  (2017). Relationship  among  Service  and  Product  Quality,  and  Price  in  Establishing  Customer Satisfaction. Journal of Applied Environmental and Biological Sciences, 7(5S), 45-50.
Priyatno,  D.  (2008).  Mandiri  Belajar  SPSS  Untuk  Analisis  Data  dan  Uji  Statistik.  Yogyakarta: MediaKom.
Purnamasari, Y. (2015). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Produk M2 Fashion Online Di Singaraja Tahun 2015. Jurnal Jurusan Pendidikan Ekonomi .
Razak, I., Nirwanto, N., & Triatmanto, B. (2016). The impact of product quality and price on customer satisfaction with the mediator of customer value. Journal of Marketing and Consumer Research, 30(1), 59-68.
Elizabeth Rahayu.  Harga, Kualitas dan Kepuasan Konsumen
Saputra,  N.,  Thalib,  S.,  &  Hendratni,  T.  (2019).  PENGARUH  KUALITAS  PRODUK  DAN  KUALITAS PELAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN  KONSUMEN  PADA  ONLINE  STORE  GUZZLE  DI  MEDIA SOSIAL. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(S1), 709 - 718 Setyo,  P.  E.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  "Best Autoworks". PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis , 755-764.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi. Wang, J. N., Du, J., Chiu, Y. L., & Li, J. (2018). Dynamic effects of customer experience levels on durable product  satisfaction:  Price  and  popularity  moderation.  Electronic  Commerce  Research  and Applications, 28, 16-29.
Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: Indeks.
Wu,  H.,  &  Lu,  N.  (2018).  Service  provision,  pricing,  and  patient  satisfaction  in  online  health communities. International journal of medical informatics, 110, 77-89.
Wowiling,  Y.,  &  Wahyudi,  T.  (2019).  FAKTOR  DETERMINAN  KEPUASAN  DAN  LOYALITAS KONSUMEN:  PERAN  PERSEPSI  HARGA  SEBAGAI  PEMODERASI.  Jurnal  Riset  Manajemen  Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 153 - `164
Zeithaml,  V.  A.  (1988).  Consumer  perceptions  of  price,  quality,  and  value:  a  means-end  model  and synthesis of evidence. Journal of marketing, 52(3), 2-22.

## PROFIL PENULIS
Elisabeth  Sri  Riwayati  Rahayu  adalah  dosen  di  program  studi  manajemen  Sekolah  Tinggi  Ilmu Ekonomi Pengembangan Bisnis dan Manajemen (STIE PBM) mata kuliah yang diampu adalah Bahasa Inggris.
This page intention to blank…