Indonesia  merupakan  negara  yang  sedang berkembang  dan  memiliki  penerapan  sistem demokrasi yang langsung, dimana pemerintah yang memimpin negara ini secara langsung  ditentukan  oleh  rakyat.  Pemerintah yang  memiliki  visi  dan  misi  yang  sama dengan  dominasi  rakyat  menjadi  pilihan rakyat.  Sesuai  dengan  kondisi  dan  keinginan berdiri  sebuah  negara  salah  satunya  adalah kesejahteraan.
Kesejahteraan  rakyat  menjadi  bahan bahan  kajian,  dimana  salah  satu  indikator kesejahteraan  rakyat  adalah  tingkat  harapan hidup,  dimana  rakyat  berhak  untuk  hidup sehat  dan  juga  berumur  panjang.  Untuk mencoba  bagaimana  rakyat  dapat  berumur panjang  dan  sehat  selalu,  maka  pemerintah menyediakan fasilitas kesehatan.
Fasilitas  pelayanan  kesehatan  yang terdiri  dari  berbagai  tingkatan  mulai  tingkat desa  sampai  dengan  tingkat  ibukota  negara. Fasilitas ini juga tidak hanya disediakan oleh pemerintah,  juga  disediakan  oleh  pihak swasta.  Dimana  dewasa  ini  hampir  seluruh desa  hingga  ke  penjuru  daerah  sudah memiliki fasilitas kesehatan.
Klinik  menjadi  salah  satu  fasilitas kesehatan  yang  disediakan  pihak  swasta. Semula  sebelum  adanya  program  asuransi kesehatan  berupa  BPJS,  klinik-klinik  kurang berkembang  dan  saat  ini  sudah  ramai bermunculan  dan  menjadikan  klinik  bagai jamur yang tumbuh di musim hujan.
Permasalahannya  berkaitan  dengan masalah  dengan  tumbuhnya  banyak  klinik bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan  kepada  masyarakat.  Hal  ini menjadi salah satu pertanyaan yang penting mendapatkan perhatian, agar harapan rakyat mendapatkan  pelayanan  kesehatan  yang baik akan dapat terwujud.
Program  BPJS  menjadi  salah  satu program yang besar, dimana peran pemerintah  sebagai  pemberi  ide  berdiriya BPJS  menjadikan  BPJS  mendapatkan dukungan  penuh  dari  pemerintah.  Rakyat diwajibkan untuk membayar sejumlah uang setiap bulannya dengan konsep kesetiakawanan,  baik  sakit  maupun  tidak sakit  harus  membayar  dan  nantinya digunakan  sebagai  bentuk  antisipasi  untuk menghadapi pembayaran pada saat sakit.
Memang sebelumnya diketahui yang  menjadi  masalah  bagi  rakyat  enggan ke  rumah  sakit  karena  mereka  tidak memiliki  anggaran  untuk  berobat.  Dimana pada  saat  sakit  inilah  biaya  untuk  berobat memang  diperlukan.  Pihak  rumah  sakit tidak  mau  melayani  pasien  apabila  tidak adanya  jaminan  dari  keluarga  pasien  untuk biaya  perobatan  anggota  keluarganya  yang sakit.
Persoalan  pelayanan  yang  diberikan klinik  akhir-akhir  ini  menjadi  sorotan, dimana  beberapa  kendala  dalam  pelayanan menjadikan  fasilitas  kesehatan  seperti klinik  mendapatkan  kritik  yang  pedas  dari

## Kualitas Pelayanan BPJS Pada Klinik Di Kota Pekanbaru

## Hadiyati
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lancang Kuning Jl. Yos Sudarso KM. 08 Rumbai – Pekanbaru
Abstract: Abstract: Ministry of Social Security Agency (BPJS) is the Social Security Agency established by the government to provide for Public Health Insurance, National Health Insurance (JKN) is a public health program  to  realize  the  health  services  in  accordance  with  medical  needs.  BPJS  Health  Care  not  for  all Indonesian people. Public complaints against the service based on the results of the study proved to be due for service procedures that are  less well  applied  and also  because of the  service provided  is  not using the right people and facilities are also incomplete, although the specified low cost but not efficient in making the community recover of the disease.
Keywords: Quality of Service, BPJS
Kualitas Pelayanan BPJS Pada Klinik Di Kota Pekanbaru (Hadiyati) 100
rakyat,  adanya  kesan  berobat  pada  klinik yang kurang optimal dan kurang mendapatkan  kesembuhan  dan  obat  yang kurang tersedia dan pasien harus mengeluarkan  uang  untuk  membeli  obat sendiri  ke  apotik  dan  masalah  kesiapan petugas medis memberikan pelayanan kepada pasien.
Kota Pekanbaru merupakan salah satu wlayah  yang  menerapkan  BPJS  kesehatan kepada  warganya,  pelayanan  kesehatan bermula  pada  perawatan  kesehatan  pada fasilitas pertama yakni puskesmas atau klinik umum.  Hal  ini  dimaksudkan  agar  pelayanan tidak  membludak  pada  rumah  sakit,  namun jika kondisi darurat dapat langsung ke rumah sakit  yang  ditunjuk  berdasarkan  surat pengantar  dari  puskesmas  atau  klinik. Fenomena  menarik  mengenai  klinik  di  Kota Pekanbaru semakin menjamur seiring dengan adanya  program  BPJS  kesehatan  ini,  klinik yang ada belum memberikan pelayanan yang maksimal  kepada  masyarakat  peserta  BPJS melainkan mereka hanya sekedar memberikan pelayanan apa adanya saja.
Pelayanan  itu  sendiri  menurut  para ahli merupakan sebuah usaha untuk bagaimana memberikan jasa dalam memenuhi  harapan  pelanggan  (Bambang; 2001),  juga  disampaikan  oleh  Suwondo (2001)  dalam  memberikan  pelayanan  yang optimal pemeritah perlu melibatkan masyarakat atau sektor swasta untuk berpartisipasi  memberikan  pelayanan  kepada rakyat.  Kemudian  daripada  itu  dijelaskan oleh  Bambang  (2002)  pemerintah  dalam rangka  mewujudkan  keinginan  rakyat  perlu meningkatkan  kualitas  pelayanan,  hal  ini akan  berdampak  kepada  kepercayaan  rakyat kepada pemerintah di masa depan.
Menurut Abdul Hakim (2001) pelayanan  merupakan  jenis  produk  jasa, dimana    penciri  dari  jasa  itu  adalah  tidak tampak,  dapat  dinikmati  pada  saat  jasa  itu diberikan  dan  sangat  berbeda  dari  satu pelanggan mendapatkan pelayanan dibandingkan  dengan  pelanggan  yangb  baik. Dijelaskan oleh Moenir (2000) jasa merupakan sebuah aktivitas orang lain untuk memenuhi  kebutuhan  atau  keinginan  orang
yang membutuhkan. Untuk dapat memenuhi  harapan  pasien,  sebagai  ukuran pelayanan  jasa  ini  menurut  Fandy  Tjiptono (2004) digunakan ukuran kepuasan pelanggan.  Hal  ini  dikarenakan  pelanggan adalah orang yang mendapatkan pelayanan, maka  pelanggan  tahu  pasti  berkenaan dengan proses pelayanan mulai awal hingga akhir pelayanan tersebut diberikan. Kemudian juga pelanggan mampu memberikan penilaian yang objektif kepada penyedia  jasa  karena  apa  yang  dirasakan pelanggan dapat disampaikan dengan gamblang. Kemudian pelanggan juga mampu  memberikan  data-data  yang  sesuai dengan  kondisi  nyata  yang  dirasakan  oleh mereka.
Menurut  Gaspersz  (1997)  pada standar  penilaian  pelayanan  saat  ini  ilmu yang berkembang mengarah kepada pelanggan,  karena  pelanggan  adalah  raja dimana  penyedia  jasa  harus  melayani  raja hingga  mendapatkan  kepuasan.  Jika  tidak maka  pelanggan  akan  berpindah  kepada penyedia jasa lainnya. Upaya yang dilakukan dengan membuat standar pelayanan  yang  jelas  dan  dapat  dilakukan dan  ini  bentuk  kepastian  yang  diberikan penyedia jasa kepada para pelanggannya.
Selanjutnya Faozan (2003) menjelaskan  yang  menjadi  indikator  dari kualitas  pelayanan  sebagai  produk  jasa antara  lain:  bukti  yang  dapat  diberikan secara  langsung  dari  pelayanan  yang  ada dan bukti ini tampak dirasakan pelanggannya. Kemdian kehandala daripada penyedia jasa dalam memberikan pelayanan kepada  pasiennya.  Tingkat  ketanggapan penyedia  jasa  kepada  para  pelanggannya terhadap  berbagai  keluhan  yang  dirasakan oleh pelangganya selama menerima pelayanan.  Juga  kesiapa  penyedia  jasa untuk memberikan jaminan kepada pelanggan  bahwa  jasa  yang  diberikan berkualitas.
Menurut  Stamatis  (dalam  Tjiptono; 2004)  bahwa  dalam  model  pelayanan  yang menggunakan  konsep  TQS,  dimana  semua semua  pelayanan  yang  diberikan  memiliki standar  pelayanan  minimal.  Dan  sistem  ini
secara  strategis  menjadi  ukuran  pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggannya.
Menurut  Sutopo  (2000)  indikator pelayanan  jasa  yang  baik  terdiri  dari beberapa  ukuran  diantaranya:  diberikan dengan  petugas  yang  profesional  dengan memiliki  keahlian  yang  sesuai  dengan bidangnya, kemudian petugas dalam memberikan  pelayanan  memiliki  perilaku dan sikap yang mendukung sistem pelayanan yang  dijanjikan  dan  juga  adanya  kemudahan mendapatkan  pelayanan  itu  sendir,  kapan saja  dan  dimana  saja  berada.  Juga  memiliki kehandalan  dalam  memberikan  pelayanan serta mumpuni dalam memberikan pelayanan kepada pelangan.
Menurut Kotler (2002) dalam manajemen pemasaran jasa ditegaskan bahwa  pelanggan  adalah  pihak  yang  harus mendapatkan  kepuasan  yang  diharapkan, dimana  pelanggan  adalah  pihak  yang menentukan  kualitas  baik  dan  buruknya pelayanan  yang  diberikan.  Mengambil  hati pelanggan  adalah  bagian  penting  dalam usaha  penyedia  jasa.  Hal  ini  juga  dijelaskan oleh  Stamatis (dalam Tjiptono; 2004) bahwa layanan yang berkualitas dengan mengutamakan  pelanggannya  adalah  usaha nyata  dalam  mana  penyedia  jasa  mampu mencapai keberhasilan.
Menurut Lele dan Sheth (1995) usaha untuk  membuat  pelanggan  puas  menjadi sebuah  budaya  bagi  penyedia  jasa  untuk mendapatkan keberhasilan. Sedangkan (Anomin;  1997)  memuaskan  pelanggan bukan  berarti  usaha  untuk  pelanggan mendapatkan  kepuasan  dari  para  pelanggan lainnya,  tetapi  adalah  bagaimana  penyedia jasa  memberikan  apa  yang  diinginkan pelanggan  dengan  mengetahui  apa  yang sesungguhnya  yang  diinginkan  pelanggan tersebut.
Menurut  Day    dalam  (Tjiptono  dan Diana;  1995)  kepuasan  pelanggan  menjadi ukuran keberhasilan pelayanan yang diberikan  kepada  pelanggan  oleh  penyedia jasa.  Menurut  Dwiyanto  (1995)  usaha menilai kepuasan pelanggan terhadap kualitas  pelayanan  penyedia  jasa  dapat dilakukan secara sistematis dengan mana apa
yang  dijanjikan  dengan  apa  yang  diberikan dalam rangka memenuhi janji tersebuit.
Menurut  Barata  (2004)  keyakinan terhadap  apa  yang  dianggap  tepat  oleh penyedia  jasa  untuk  disampaikan  kepada pelanggan dengan harapan dapat memuskan pelanggan  menjadi  bagian  penting  bagi penyedia  jasa.  Usaha  untuk  komitmen terhadap  apa  yang  dijanjikan  kepada pelanggan  menjadi  bagian  yang  tak terlepaskan  dalam  rangka  mengambil  hati pelanggan  dan    mengharap  mereka  akan mampu  untuk  mengkonsumsi  kembali kepada penyedia jasa di masa depannya.
Ukuran  kualitas  pelayanan  yang disampaikan  Barata  (2003)  berupa  usaha untuk  bagaimana  menggunakan  indiktor diantaranya  bagaimana  kemampuan  yang dimiliki  oleh  petugas  penyedia  jasa  dalam rangka  memberikan  pelayanan,  kemudian sikap  para  petugas  dalam  memberikan pelayanan  kepada  pelanggannya  serta  juga dikaitkan  dengan  penampilan  dan  juga tindakan  yang  nyata  diberikan  kepada pelanggan dalam memenuhi harapan pelanggan.  Selain  itu  juga  rasa  tanggung jawab  daripada  petugas  pelayanan  juga menjadi  indikator  penting  dan  hal  ini menjadikan  penyedia  jasa  siap  mengahapi persaingan.
Menurut Parasuraman (1990) bahwa indikator  lain  untuk  menilai  kualitas pelayann adalah bukti dari fasilitas pelayanan  fisik  penyedia  jasa,  kemudian adanya  usaha  iklas  petugas  pelayanan dalam  memberikan  pelayanan  dan  juga tanggap terhadap keinginan pelanggan serta jaminan  untuk  dapat  memenuhi  harapan pelanggannya.
Berdasarkan kelima dimensi di atas, jelas bahwa untuk pelayanan yang diberikan  oleh  klinik  menggunakan  empat diantaranya  yaitu  berkenaan  dengan  1) prosedur  administrasi,  2)  pelayanan,  3) fasilitas dan 4) biaya. Menurut Parasuraman (1990)  bahwa  pelayanan  yang  berkualitas dapat  dilihat  dari  beberapa  dimensi,  antara lain: 1) prosedur administrasi, 2) pelayanan, 3) fasilitas dan 4) biaya.
Kualitas Pelayanan BPJS Pada Klinik Di Kota Pekanbaru (Hadiyati) 102

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metode kualitatif, yakni dengan melakukan wawancara  mendalam  kepada  informan, yang  menjadi  informan  dalam  penelitian  ini adalah  pengelola  klinik  pelayanan  BPJS  di kota Pekanbaru dan juga masyarakat sebagai pelanggan  klinik  peserta  BPJS  kesehatan yang  mengerti  tentang  informasi  mengenai pelayanan    BPJS  kesehatan  yang  mereka rasakan.  Pengumpulan  data  menggunakan wawancara dan data dianalisis dengan teknik analisis kualitatif dengan melakukan cek dan ricek data.
Untuk memastikan data yang diberikan  layak  untuk  ditampilkan  dan informan yang menjadi sumber data mewakili seluruh aspek dan mampu memberikan jawaban dari apa yang ditanyakan  maka  sebelumnya  dilakukan  uji kelayakan.

## HASIL PENELITIAN
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan petugas  klinik  dan  juga  dari  masyarakat peserta penjaminan kesehatan (BPJS) mengenai  masalah  prosedur  administrasi sangat erat kaitannya dengan teknis pelayanan  sistem  kerja  adalah:  Dari  hasil wawancara  yang  dilakukan  dengan  petugas pengelola klinik yang melayani peserta BPJS menerangkan  bahwa  dalam  memberikan pelayanan  kesehatan  kepada  masyarakat peserta  BPJS  kami  memiliki  prosedur  yang jelas  dan  tegas.  Prosedur  ini  dilakukan, namun terkadang karena keterbatasan sumber daya  yang  dimiliki  prosedur  terkadang  juga dilewati dan terkadang terlupa.
Hasil  wawancara  dengan  masyarakat yang menerima pelayanan mengenai prosedur  tersebut  dijelaskan  bahwa  untuk mendapatkan  pelayanan  pada  klinik  masih terhambat  oleh  pelayanan  yang  terkadang berbelit-belit,  misalnya  untuk  mendapatkan pelayanan  imunisasi  saja,  kami  harus  datang ke  klinik  dan  mendaftarkan  diri  dan  tidak hari  tersebut  dapat  imunisasinya  dan  kami harus  pulang  dan  menunggu  konfirmasi  dari pihak  klinik  dan  menunggu  waktu  lama untuk  dapat  informasi.  Dari  pihak  klinik
tidak memberikan informasi jadwal imunisasi yang dilakukan dan akhirnya dari masyarakat  yang  bertanya  lagi,  kapan  ada waktu  imunisasinya  dan  memakan  waktu berminggu-minggu. Pelayanan ini dirasakan berbelit-belit dan kurang melayani  dengan  baik  kepada  masyarakat peserta BPJS.
Kemudian mengenai pelayanan yang  diberikan  klinik  kepada  masyarakat peserta  BPJS  berdasarkan  hasil  wawancara dengan  masyarakat  menjelaskan  bahwa petugas  pelayanan  bersikap  ramah,  namun pelayanan yang diberikan kurang memuaskan  seperti  masalah  antrian  yang relatif  panjang  dan  juga  masalah  obat  yang kurang lengkap tersedia pada klinik tersebut dan menyebabkan masyarakat mencari obat di apotik dan diluar klinik.
Mengenai fasilitas dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat membutuhkan  fasilitas  yang  memadai. Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan masyarakat  peserta  BPJS  dalam  menerima pelayanan  pada  klinik  pelayanan  umum BPJS  terlihat  bahwa  masih  terbatasnya ketersediaan  petugas  kesehatan  dalam  hal ini  adalah  dokter  yang  memberikan pelayanan, dimana dokter yang memberikan  pelayanan  dominan  adalah dokter  yang  baru  temat  sekolah  dan menyebabkan kepercayaan masyarakat menjadi  berkurang  dan  juga  kurangnya fasilitas  apotik  berupa  oba-obatan  yang dibutuhkan  masyarakat  sehingga  menjadi keluhan  dari  masyarakat  dalam  menerima pelayanan.  Selain  itu  kondisi  kebersihan lingkungan  klinik  yang  masih  kurang terjaga  karena  masih  banyaknya  sampah dan juga lalat di sekitar klinik dan membuat masyarakat  risih  dan  terkadang  ada  yang berbau tidak sedap.
Terakhir  mengenai  biaya  dalam penyelenggaraan suatu pelayanan membutuhkan biaya sebagai penggerak dari suatu  kegiatan  pelayanan.  Peran  biaya sangat penting dalam mencapai keberhasilan  suatu  kegiatan.  Berdasarkan hasil wawancara dengan masyarakat peserta BPJS kesehatan mengenai biaya atau premi
yang  harus  dibayarkan  kepada  BPJS  dengan kondisi pelayanan klinik pelayanan  BPJS ini dinilai  masih  belum  memadai,  karena walaupun  di  klinik  gratis,  namun  pelayanan yang  diberikan  masih  belum  maksimal sehingga  masyarakat  masih  belum  puas  dan hal ini menjadikan masyarakat terus mengeluh dengan pelayanan yang ada.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan uraian dari hasil penelitian  yang  merupakan  gambaran  serta diskusi dilanjutkan dengan berbagai pendapat dan  bukti  lapangan,  maka  dapat  dijelaskan berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan  pada BPJS di klinik sebagai berikut:

## Prosedur administrasi
Pelayanan administrasi yang diberikan kepada pelanggan BPJS khususnya pada  klinik  masih  belum  optimal,  dimana setiap  pelanggan  diharuskan  memenuhi beberapa  ketentuan  administrasi  terlebih dahulu  padahal  dengan  adanya  kartu  BPJS sudah  menunjukkan  pasien  adalah  anggota yang  berhak  mendapatkan  pelayanan.  Kesan manual  dalam  era  digitalisasi  pelayanan masih dirasakan pada klinik.
Berbicara masalah prosedur administrasi  sangat  erat  kaitannya  dengan teknis  pelayanan  sistem  kerja,  prosedur  ini dimulai  dari  input,  proses  dan  output.  Ida Nuraida,  S.  E.  (2008)  prosedur  administrasi menjadi sebuah ketentuan yang harus dijalani sebelum  kegiatan  dimulai.  Menurut  Utami, L.  A.  (2014)  prosedur  layanan  wajib dilakukan  demi  tercapai  tertib  administrasi. Menurut Dimock (1983) prosedur merupakan langkah  awal  dalam  mendapatkan  pelayanan yang  baik.  Juga  disampaikan  oleh  Alwis (2002)  prosedur  merupakan  kegiatan  yang secara  rutin  dikerjakan  demi  menjamin adanya  kesamaan  pelayanan  yang  diberikan kepada pelanggannya. Juga disampaikan oleh Parasuraman  (1990)  melalui  prosedur  yang baik  akan  membuat  pelayanan  itu  dapat diandalkan.
Oktaviani,  R.  (2008)  menjelaskan penggunaan  sistem  informasi  untuk  urusan administrasi akan mempermudah dan
mempercepat  pelayanan.  Kameswara,  A. D., Christyono, Y., & Isnanto, R. R. (2013) dan  juga  Indrajani,  I.  (2011)  berkaitan dengan  sistem  pelayanan  klinik  yang terintegrasi bertujuan untuk pelayanan yang efektif dan efisien.
Berdasarkan  pendapat  tersebut  jelas bahwa prosedur dalam konteks administrasi merupakan  persyaratan  secara  administrasi yang  diterapkan  dalam  suatu  lembaga pelayanan, administrasi ini sebagai rekaman yang  diperuntukkan  sebagai  analisa  dalam pengambilan keputusan.
Prosedur administrasi yang baik dapat dilihat dari: 1) mudah dan 2) terjangkau.
Dari penjelasan tersebut, maka jelas dapat  diketahui  prosedur  yang  dilakukan oleh  klinik  dalam  memberikan  pelayanan kepada  masyarakat  peserta  BPJS  memang sudah jelas, namun prosedur tersebut dalam implementasinya  kurang  dilaksanakan  dan membuat  masyarakat  menjadi  terbengkalai dan  menunggu  lama  sehingga  masyarakat mengeluh  dengan  prosedur  yang  ada. Karena  pada  prinsipnya  prosedur  dibuat untuk memudahkan pelayanan dan memberikan  jaminan  kepada  pelanggan akan pelayanan yang berkualitas.
Pelayanan  BPJS pada klinik dengan menerapkan prosedur yang panjang, padahal  sudah  diketahui  bahwa  pasien adalah  anggota  dan  memiliki  kartu  BPJS dengan  nomor  yang  dimiliki.  Pelanggan dengan  menunjukkan  kartu  BPJS  saja semestinya  sudah  berhak  mendapatkan pelayanan pada klinik dengan fasilitas yang dijanjikan  seperti  dengan  dokter  yang memiliki  kemampuan  yang  sudah  diuji, bukan  dokter  yang  baru  lulus  kuliah  dan terkesan  masih  muda.  Kemudian  juga mereka  juga  sudah  berhak  mendapatkan obat  yang  sesuai  dengan  yang  dibutuhkan dan  sesuai  dengan  rekomendasi/resep dokter  bukan  malah  sebaliknya  pasien diminta membeli sebagian daripada obat ke apotek.
Kesiapan dari klinik dalam memenuhi standar pelayanan yang dijanjikan  pihak  BPJS  memang  menjadi bagian  dan  seharusnya  dilakukan  evaluasi
Kualitas Pelayanan BPJS Pada Klinik Di Kota Pekanbaru (Hadiyati) 104
oleh  pihak  pemerintah  sebagai  pengawas jalannya  program  BPJS  itu  sendiri.  Hal  ini diharapkan menjadi  dasar  perbaikan  di  masa depannya dalam memuaskan rakyat mendapatkan jaminan berobat.

## Pelayanan
Pelayanan  yang  diberikan  BPJS kepada  pasien  dalam  rangka  mendapatkan pelayanan  kesehatan  pada  klinik  masih belum  optimal,  dimana  antrian  terhadap pelayanan  yang  diberikan  masih  terjadi  dan juga pelayanan diberikan belum oleh petugas yang  meyakinkan  pasien,  dimana  petugas yang  memberikan  pelayanan  masih  terkesan belum profesional.
Pelayanan merupakan wujud pemberian  pemenuhan  kebutuhan  dari  orang lain.  Pelayanan  ini  menurut  Soesilo  (2001) adalah upaya memenuhi harapan pelanggannya dengan kegiatan-kegiatan yang tersusun  dan  sistematis.  Kemudian  menurut Agus  (2001)  pelayanan  adalah  bagian daripada  kegiatan  proses  produksi  jasa  dan sangat  menentukan  keberhasilan  penyedia jasa.  Kemudian  disampaikan  oleh  Khairul (2001) mengarah kepada usaha komersialisasi  pelayanan  publik  kepada masyarakat.   Menurut Solichin (2001) reformasi  pelayanan  publik  dalam  rangka memenuhi  harapan  rakyat  terhadap  haknya mendapatkan jaminan pelayanan yang berkualitas.
Menurut  Rasyid  (1997)  pelayanan pemerintah  terkesan  kaku  kepada  rakyat  dan hal  ini  memuat  rakyat  takut  memberikan kritik  pada  pelayanan  yang  diberikan. Sedangkan  menurut  Parasuraman  (1990) pelayanan  yang  baik  merupakan  pelayanan yang  diberikan  dengan  tindakan  yang  cepat sesuai  prosedur  dan  bukan  ditunda-tunda, kmeudian  pelayanan  sesuai  dengan  prosedur yang  berlaku  serta  akurat  dalam  menangani pelanggannya.
Pada dasarnya menurut Tanudjaya, P. K.  (2014);  Anas,  A.,  &  Abdullah,  A.  Z. (2008); Hamidiyah, A. (2013); Aji, W. K., & Soesanto,  H.  (2011);  dan  Anggraeny,  C. (2013)  pelayanan  yang  berkualitas  diberikan kepada  pasien  akan  meningkatkan  kepuasan
pasien  dan  pada  gilirannya  keberhasilan penyedia jasa juga akan semakin baik pula.
Dari  uraian  tersebut,  menjelaskan bahwa  seharusnya  pelayanan  BPJS  pada klinik  diberikan  sesuai  dengan  harapan pelanggan,  namun  dari  hasil  penelitian masih belum optimal dan perlu mendapatkan  berbagai  perbaikan  seperti perbaikan dalam hal waktu pelayanan  yang idealnya  sudah  berkurangnya  antrian  dari pelayanan yang seharusnya mereka dapatkan,  namun  masih  adanya  antrian panjang.  Kemudian  pelayanan  kesehatan diberikan  oleh  petugas  yang  memiliki kemampuan  yang  mumpuni  sesuai  dengan penyakit  yang  diderita  pasien,  Namun petugas  selalu  kurang  siap  melayani pasiennya  dan  bahkan  selalu  dilayani  oleh para  perawatnya  saja.  Selain  itu  juga,  hasil pelayanan  yang  terkesan  belum  optimal dalam melayani pasien dalam hal kesembuhan  dan  harus  berulang-ulang  ke klinik.

## Fasilitas
Fasilitas  pelayanan  pada  klinik masih  belum  optimal  seperti  mengenai lokasi,  sebagian  klinik  belum  menyediakan tempat  parkir  yang  layak  dan  juga  belum tersedia  dengan  baik  sarana  pendukung pelayanan yang standar.
Menurut Windy  Novia  (2005) fasilitas  yang  baik  adalah  fasilitas  yang dapat memperlancar kegiatan sebuah produk layanan. Kemudian menurut Indrawan  (2005)  fasilitas  yang  lengkap menjadi penunjang pelayanan yang optimal. Juga  disampaikan  Gugup  Kismono  (2001) bahwa fasilitas yang siap digunakan adalah fasilitas  yang  menjadi  ukuran  efektifitas penggunaanya.
Menurut Parasuraman (1990)
fasilitas  yang  baik  adalah  fasilitas  yang sesuai dengan kebutuhan pelayanan, kemudian  fasilitas  yang  memiliki  fungsi bila  dibutuhkan  dan  fasilitas  yang  terbaru serta  fasilitas  yang  lengkap  sesuai  dengan kebutuhan.
Diketahui  menurut  Reyhan,  A.,  & SRI,  R.  T.  A.  (2013);  Mujiati,  M.,
Sugiharti,  S.,  &  Isakh,  B.  M.  (2013); Indonesia,  D.  K.  R.  (2008);  Nata,  D.  A. (2013);  dan  Arias,  K.  M.  (2010)  bahwa fasilitas  yang  memadai  akan  meningkatkan kualitas pelayanan itu sendiri.
Hal  ini  apabila  dibandingkan  dengan pelayanan  yang  disediakn  pada  BPJS khususnya  pada  klinik,  masih  ditemukan fasilitas yang tidak digunakan dan diletakkan saja tidak digunakan dan bahkan ada fasilitas yang  tidak  berfungsi,  dimana  pada  saat dibutuhkan  diperoleh  jawaban  alatnya  rusak. Hal  ini  juga  kelengkapan  fasilitas  dan kebaruan dari fasilitas.
Masalah  kebaruan  fasilitas  menjadi kendala,  dimana  dengan  mahalnya  peralatan terbaru  dan  dalam  kondisi  baru  tidak  bekas menjadi  kendala  dari  pihak  klinik.  Sebagian klinik  menggunakan  peralatan  bekas  yang masih  bisa  dipakai.  Hal  ini  menjadikan pelayanan  pada  klinik  menjadi  belum optimal.
Oleh  karenanya  maka  pihak  BPJS perlu  melakukan  pengawasan  secara  terpadu dalam  rangka  memastikan  kelayakan  klinik memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan BPJS, sehingga hal ini dapat membuat BPJS mendapatkan  hati  dari  para  pelanggannya dan juga menjadikan para pelanggan menaruh  kepercayaan  kepada  BPJS  dalam mendapatkan pelayanan kesehatan.
Biaya
Berkaitan dengan biaya, pada
dasarnya  pembiayaan  pelayanan  pada  BPJS sudah dibayarkan sebelum pasien mendapatkan  pelayanan  kesehatan.  Namun pada kenyataan di lapangan berkaitan dengan biaya, pasien tetap diharuskan mengeluarkan biaya  tambahan  seperti  untuk  membelu  obat di  apotik.  Hal  ini  membuat  pasien  juga kurang efektif dalam mendapatkan pelayanan kesehatan.
Menurut
Blocher (2007) biaya memang  menjadi  bagian  penting  dalam mendapatkan  pelayanan  yang  baik.  Terry (2003)  menjelaskan  melalui  pengaturan pembiayaan  akan  mempermudah  pelanggan mendapatkan  pelayanan.  Menurut  Amin Wijaya  Tunggal  (2007)  biaya  menjadi
jaminan  untuk  mendapatkan  pelayanan berkualitas.
Menurut Mulyasa (2004)  efektifitas dan efisiensi dalam pelayanan membutuhkan  biaya.  Parasuraman  (1990) memberikan ukuran biaya  yang baik dalam mendapatkan pelayanan diantaranya adanya kejelasan biaya yang dikeluarkan pelanggan saat  mendapatkan  pelayanan,  kemudian adanya keterjangkauan biaya yang seharusnya dikeluarkan dan disesuai dengan kemampuan pelanggan dan adanya kesesuaian  antara  jasa  yang  diberikan dengan biaya yang dikeluarkan.
Penyediaan  biaya  yang  terjamin menurut  Janis,  N.  (2014);  Yustisia,  T.  P. (2014); Safriantini, D. (2014); dan Yustiawan,  T.  (2013)  akan  mendorong pelayanan  yang berkualitas diberikan pihak penyedia jasa kesehatan.
Diskusi yang diarahkan mengatakan bahwa  pembiayaan  BPJS  yang  diberikan pihak BPJS terkadang mengalami keterlambatan  pembayaran,  sehingga  klinik harus  mengeluarkan  talangan  biaya  untuk memenuhi  kebutuhan  penyediaan  jasa seperti  pembayaran  karyawan  dan  juga pembelian  obat-obatan.  Selain  itu  juga pembayaran BPJS dianggap sebagai bentuk pelayanan gratis, padahal pasien diwajibkan melakukan pembayaran secara terus menerus, setiap bulan dan apabila pembayaran  tidak  lancara  maka  pelayanan tidak diberikan kepada pasien.
Hal  inilah  yang  menjadi  kendala yang dirasakan olah pasien dan pihak klinik dalam  rangka  membahas  masalah  biaya. Sebaiknya  pihak  BPJS  memberikan  hak pembiayaan kepada klinik dengan melakukan  pembayaran  jasa  tepat  waktu. Sehingga  pihak  klinik  dapat  memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien.

## SIMPULAN
Kualitas  pelayanan  kesehatan  pada fasilitas klinik yang memberikan pelayanan BPJS kepada masyarakat di Kota Pekanbaru dinilai masih belum optimal dan hal  ini  karena  prosedur  pelayanan  yang kurang  diterapkan  dengan  baik  dan  juga
Kualitas Pelayanan BPJS Pada Klinik Di Kota Pekanbaru (Hadiyati) 106
karena  pelayanan  yang  diberikan  belum menggunakan  orang-orang  yang  tepat  dan juga  fasilitas  yang  belum  lengkap,  walaupun biaya  yang  ditetapkan  sudah  murah  namun belum  efisien  dalam  membuat  masyarakat sembuh dari penyakitnya.

## DAFTAR RUJUKAN
Abdul Hakim, 2001, Konflik dalam Organisasi dan Kaitannya dengan Kualitas Pelayanan Publik, Dalam Jurnal Administrasi  Negara  (Volume  1 No. 2 Maret 2001), FIA Unibraw, Malang.
Agus  Dwiyanto,  2002, Reformasi  Birokrasi Publik  di  Indonesia, Yogyakarta:
Pusat  Studi  Kependudukan  dan Kebijakan UGM.
Agus  Suryono,  2001, Budaya  Birokrasi Pelayanan  Publik,  Dalam  Jurnal
Administrasi  Negara  (Volume  1
No. 2 Maret 2001) , FIA Unibraw, Malang.
Aji,  W.  K.,  &  Soesanto,  H.  (2011). Analisis Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Harga  dan  Fasilitas  terhadap Kepuasan  Pasien  (Studi  Pada
Pasien  Klinik  As  Syifa  di  Kab.
Bekasi) (Doctoral dissertation,
Universitas Diponegoro).
Amin  Wijaya  Tunggal,  2007, Manajemen Biaya Terpadu, Jakarta: Harvarindo
Anas,  A.,  &  Abdullah,  A.  Z.  (2008).  Studi
Mutu  Pelayanan  Berdasarkan Kepuasan  Pasien  di  Klinik  gigi dan  Mulut  RSUP  Dr  Wahidin Sudirohusodo Makasar. Dentofasial Jurnal Kedokteran Gigi , 7 (2), 105.
Anggraeny,  C.  (2013).  Inovasi  Pelayanan
Kesehatan  dalam  Meningkatkan
Kualitas Pelayanan di Puskesmas Jagir Kota Surabaya. Jurnal Kebijakan Publik dan Manajemen Publik , 1 (1).
Anonim,  1997, Customer  Service ,  Astek dan  Asuransi  Jasa  Raharja, Jakarta.
Arias,  K.  M.  (2010).  Investigasi  dan pengendalian  wabah  di  fasilitas pelayanan kesehatan. EGC.
Atep  Adya  Barata,  2003, Dasar-dasar Pelayanan  Prima,  (Persipan
Membangun Budaya Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan). Jakarta: Elex Media Komputindo. Bambang  Supriyono,  2001, Responsivitas dan Akuntabilitas Sektor Publik, Dalam Jurnal Administrasi Negara (Volume 1 No.  2  Maret  2001) ,  FIA Unibraw, Malang. Blocher, 2007, Cost Management (Manajemen  Biaya)  Penekanan strategis, Jakarta: Salemba Empat
Fandy Tjiptono, 2004, Prinsip-prinsip Total Quality  Service. Yogyakarta:
Andi Offset.
Gasperz, Vincent, 1997, Manajemen Kualitas  Penerapan  Konsep- konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total, Jakarta:  PT.  Gramedia  Pustaka
Utama.
Gugup  Kismono,  2001, Pengantar  Bisnis, Yogyakarta: BPFE.
Hamidiyah,  A.  (2013).  Hubungan  persepsi pasien tentang kualitas
Kualitas Pelayanan BPJS Pada Klinik Di Kota Pekanbaru (Hadiyati) 107 pelayanan dengan minat kunjungan  ulang  di  klinik  umum rumah sakit bhineka bakti husada kota  tangerang  selatan  tahun 2013.
Haris  Faozan,  2003, Peranan  Birokrasi, Manajemen Kebijakan dan Eksistensi Pelayanan Publik (Teropong Fenomena dan Tawaran Jalan Alternatif), Jakarta:  Pusat  Kajian  Kinerja Kelembagaan Administrasi Negara. Ida  Nuraida,  S.  E.  (2008). Manajemen administrasi perkantoran . Kanisius. Indonesia,  D.  K.  R.  (2008).  Pedoman manajerial pencegahan dan pengendalian  infeksi  di  rumah sakit  dan  fasilitas  pelayanan kesehatan lainnya. Jakarta: Departemen Kesehatan RI . Indrajani,  I.  (2011).  Perancangan  Sistem Basis Data pada Klinik. ComTech: Computer, Mathematics  and  Engineering
Applications , 2 (1), 218-228.
Indrawan, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, Jombang: Lintas
Media.
Janis,  N.  (2014).  BPJS  Kesehatan,  Supply, dan  Demand  Terhadap  Layanan Kesehatan. Depkeu. Jakarta .
Kameswara,  A.  D.,  Christyono,  Y.,  &
Isnanto, R.
R. (2013). Perancangan Sistem Administrasi Dan Rekam Medis Klinik
Gigi. TRANSIENT , 2 (3), 672- 679.
Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran , Alih Bahasa Hendra Teguh, Rony
A.  Rusli  dan  Benyamin  Molan, Prenhallindo, Jakarta.
Moenir,  2000, Manajemen  Pelayanan Umum  di  Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta.
Mujiati,  M.,  Sugiharti,  S.,  &  Isakh,  B.  M. (2013).  Gambaran  Pelaksanaan Layanan  Voluntary  Counseling And  Testing  (VCT)  dan  Sarana Prasarana  Klinik  VCT  di  Kota Bandung  Tahun  2013. Jurnal
Kesehatan Reproduksi , 4 (3 Des), 153-160. Mulyasa, 2007, Manajemen Berbasis
Sekolah  Konsep,  Strategi  dan
Implementasi, Bandung : Rosda Karya.
Nata,  D.  A.  (2013).  Analisis  Ketersediaan dan Pola Sebaran Spasial Fasilitas  Kesehatan  Terhadap Tingkat  Kepuasan  Pelayanan Kesehatan Masyarakat di Kecamatan Rembang. Geo- Image , 2 (2).
Novia  Winda,  2005, Kamus  Lengkap Bahasa  Indonesia, Surabaya: Kahiko.
Oktaviani,  R.  (2008).  Rancangan  Sistem
Informasi  Administrasi  Rawat Jalan pada Klinik Bhakti Kopetri dengan Metodologi Berorientasi Objek. Diambil dari: http://sippendidikan. org/file_upload/jurnal.  pdf.(16 Mei 2014) , 8 .
Reyhan, A., & SRI, R. T. A. (2013). Analisis Pengaruh
Kualitas  Pelayanan,  Fasilitas, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Perusahaan Cito Laboratorium  Klinik  Semarang Cabang  Indraprasta) (Doctoral
Kualitas Pelayanan BPJS Pada Klinik Di Kota Pekanbaru (Hadiyati) 108
dissertation,  Fakultas  Ekonomika dan Bisnis).
Safriantini, D. (2014). Analisis besaran biaya kapitasi dan premi programjaminankesehatanpt. Jamsostek  berdasarkan  biaya klaim  dan  utilisasi  pelayanan (studi kasus pt. Jamsostek daerah istimewa  yogyakarta) (Doctoral dissertation,  Universitas  Gadjah
Mada). Soesilo Zauhar, 2001, Administrasi Pelayanan Publik: Sebuah Perbincangan Awal, dalam Jurnal Administrasi Negara
(Volume  1  No.  2  Maret  2001), Malang: FIA Unibraw.
Sutopo,  dkk,  2000, Pelayanan  Prima,
Lembaga  Administrasi  Negara, Jakarta.
Suwondo,  2001, Desentralisasi  Pelayanan Publik: Hubungan Komplementer antara sektor Negara, Mekanisme Pasar dan Organisasi Non Pemerintah, dalam Jurnal Administrasi Negara  (Vol.  1  No.  2  Maret
2001) Malang : FIA Unibraw.
Tanudjaya,  P.  K.  (2014).  Pengaruh  kualitas
pelayanan  klinik  gigi  terhadap kepuasan dan kepercayaan pasien sehingga meningkatkan keinginan untuk berobat kembali. Jurnal  Manajemen  dan
pemasaran jasa , 7 (1), 39-60.
Terry,
GR, 2003, Prinsip-prinsip manajemen, Jakarta: Bumi Aksara
Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor
32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah.
Utami,  L.  A.  (2014).  Sistem  Informasi Administrasi  Pasien  pada  Klinik
Keluarga Depok. Konferensi Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi , 1 (1), 33-38. Yustiawan,  T.  (2013).  Clinic  Management In Term Of Preparing Cooperation With Social Health Insurance Provider. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia , 1 (3). Yustisia,  T.  P.  (2014). Panduan  Resmi Memperoleh Jaminan Kesehatan dari BPJS . VisiMedia. Zauhar, Susilo, 2001, Administrasi Pelayanan Publik: sebuah Perbincangan Awal, dalam
Jurnal  Administrasi  Negara (Vol.1  No.2  Maret  2001) ,  FIA Unibraw, Malang.