## TINGKAT KEPUASAN PESERTA JKN-KIS YANG MENGGUNAKAN DAN TIDAK MENGGUNAKAN ELEKTRONIK DATA ISIAN PESERTA (E-DIP) DALAM LAYANAN PENDAFTARAN BPJS KESEHATAN
Abdul Wachid 1 , Ervi Rachma Dewi 2 , Aprilika Tyantaka 3
Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat STIKES Cendekia Utama Kudus abdulwachid78@gmail.com

## ABSTRAK
Tingkat  kepuasan  peserta  JKN-KIS  pada  tahun  2018  adalah  sebesar  79,7%, sedangkan kepuasan peserta JKN-KIS di Kantor Cabang Kudus adalah sebesar 89,54%  dan  total  calon  peserta  JKN-KIS  yang  melakukan  pendaftaran menggunakan  aplikasi  E-DIP  adalah  sebanyak  17.936.  Pada  saat  ini  kondisi pelayanan yang masih menjadi catatan perbaikan adalah pelayanan administrasi pendaftaran calon peserta Pekerja Bukan Penerima Upah (PBPU) yang terjadi di Kantor  Cabang  BPJS  Kesehatan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis perbedaan  tingkat  kepuasan  peserta  JKN-KIS  yang  menggunakan  dan  tidak menggunakan  elektronik  data  isian  peserta  (E-DIP)  dalam  layanan  pendaftaran BPJS  Kesehatan.  Penelitian  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  jenis penelitian  ekperimen  rancangan  kuasi  eksperimen  dilaksanakan  di  BPJS Kesehatan  Cabang  Kudus  pada  Bulan  April  2019.  Saat  peserta  JKN-KIS  akan melakukan  pendaftaran,  dilakukan  pengisian  kuesioner  untuk  menilai  kepuasan peserta yang mendaftar menggunakan E-DIP dan yang tidak dimana aspek yang dinilai  adalah reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy, dan tangible . Didapat 100 peserta JKN-KIS yang mndaftar menggunakan E-DIP dan 100 yang tidak  menggunakan.  Terdapat  perbedaan  bermakna  pada  aspek tangible (4,46 dengan 4,38) dan reliable (5,15 dengan 4,77). Sedangkan aspek responsiveness (4,84  dengan  4,83) assurance (4,77  dengan  4,74)  dan empathy (4,84  dengan 4,85)  tidak  terdapat  perbedaan  bermakna.  Tidak  terdapat  perbedaan  tingkat kepuasan  peserta  JKN-KIS  sebelum  dan  sesudah  penggunaan  E-DIP  dalam layanan  pendaftaran  BPJS  Kesehatan  dimana  skor  tingkat  kepuasan  peserta JKN-KIS  yang  melakukan  pendaftaran  menggunakan  E-DIP  adalah  4,75  dan yang tidak menggunakan E-DIP adalah 4,66.
Kata Kunci: Kepuasan, BPJS Kesehatan, E-DIP

## ABSTRACT
Level  of  participant  satisfaction  JKN-KIS  participants  in  2018  was  79.7%,  while the satisfaction of JKN-KIS participants at the Kudus Branch Office was 89.54% and  the  total  JKN-KIS  participants  who  registered  using  the  E-DIP  application were as many as 17,936. At this time the service condition that is still a record of improvement is the administration of registration services for prospective Pekerja Bukan Penerima Upah (PBPU) that occur at the BPJS Kesehatan Branch Office. This study aims to analyze the differences in the level of satisfaction of JKN-KIS participants  who  use  and  do  not  use  electronic  participant  data  (E-DIP)  in  the BPJS Kesehatan registration service. The study used a quantitative method with
JKM Jurnal Kesehatan Masyarakat STIKES Cendekia Utama Kudus
the  type of  quasi-experimental  design  research  conducted  at  the  Kudus Branch BPJS  Kesehatan  in  April  2019.  When  JKN-KIS  participants  will  register,  a questionnaire  is  filled  out  to  assess  the  satisfaction  of  participants  who  register using  E-DIP  and  which  are  not  where  the  aspects  assessed  are  reliability, responsiveness,  assurance,  empathy,  and  tangible.  There  were  100  JKN-KIS participants  who  registered  using  E-DIP  and  100  who  did  not  use  it.  There  are significant differences in the tangible aspects (4.46 with 4.38) and reliable (5.15 with  4.77).  While  the  responsiveness  aspect  (4.84  with  4.83)  assurance  (4.77 with  4.74)  and  empathy  (4.84  with  4.85)  there  were  no  significant  differences. There was no difference in the level of satisfaction of JKN-KIS participants before and  after  the  use  of  E-DIP  in  the  BPJS  Kesehatan  registration  service  where JKN-KIS participants' satisfaction level scores registering using E-DIP were 4.75 and those who did not use E-DIP were 4.66.
Keywords: Satisfaction, BPJS Kesehatan, E-DIP

## LATAR BELAKANG
Undang-undang  Kesehatan  nomor    36  tahun  2009  tentang kesehatan  pada  Pasal  1  ayat  1  berbunyi  bahwa  Kesehatan  adalah keadaan  sehat,  baik  secara  fisik,  mental,  spritual  maupun  sosial  yang memungkinkan  setiap  orang  untuk  hidup  produktif  secara  sosial  dan ekonomis.  Demi  mencapai  kesehatan  sebagai  hak  dasar  setiap  warga Negara  Indonesia,  maka  keluarlah undang-undang  nomor  24  tahun  2011 tentang Badan Penyelenggaran Jaminan Sosial yang pada pasal 1 ayat 2 menyatakan  bahwa  Jaminan  Sosial  adalah  salah  satu  bentuk perlindungan sosial untuk menjamin seluruh rakyat agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang layak. Dalam pelaksanaan penyelenggaraan program jaminan sosial akan banyak faktor yang  dapat mempengaruhi  pelaksanaan  program  jaminan  sosial  tersebut,  salah  satu faktornya  adalah  kualitas  pelayanan.  Bentuk  pelayanan  yang  dilakukan akan  menentukan  tingkat  kepuasan  bagi  peserta  jaminan  sosial,  dimana kepuasan  merupakan  tingkat  perasaan  seseorang  dalam  menyatakan hasil atasnperbandingan kinerja jasa yang diterima dan yang diharapkan. Dalam  menilai  kualitas  layanan  publik  metode  SERVQUAL  (Service Quality),  Menurut  Kotler  ada  lima  dimensi  pengukuran  yaitu  tangible, assurance, responsiveness, reliability, dan empathy. [1]
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan merupakan badan hukum  publik  yang  memiliki  tugas  untuk  menyelenggarakan  jaminan kesehatan  nasional  bagi  seluruh  rakyat  Indonesia.  Sebagai  lemabaga layanan publik tentu saja BPJS harus juga melihat undang-undang nomor 8  tahun  1999  tentang  Perlindungan  Konsumen,  karena  peserta    BPJS juga  dapat  disebut  sebagai  konsumen  sebagai  mana  undang-undang konsumen  pada  pasal  1  ayat  2  menyebutkan  bahawa  Konsumen  adalah setiap  orang  pemakai  barang  dan/atau  jasa  yang  tersedia  dalam masyarakat,  baik  bagi  kepentingan  diri  sendiri,  keluarga,  orang  lain, maupun  makhluk  hidup  lain  dan  tidak  untuk  diperdagangkan.  BPJS Kesehatan termasuk salah satu lembaga pelayanan publik dimana saat ini kualitas  layanan  publik  masih  jauh  dari  harapan.  Apalagi  aktivitas
kunjungan  di  kantor  cabang  saat  ini  sangat  padat  dan  penuh  dengan antrian.  Waktu  layanan  sesuai  dengan  maklumat  bagi  Peserta  telah ditetapkan  bahwa  proses  pendaftaran  calon  peserta  Pekerja  Bukan Penerima  Upah  (PBPU)  dilakukan  kurang  dari  3  (tiga)  menit.  Apabila terdapat  kondisi  yang  menyebabkan  tidak  tercapainya  maklumat pelayanan tersebut berdampak pada menurunnya kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  studi  pendahuluan  yang  dilakukan  di  Kantor  BPJS Kesehatan  Cabang  Kudus,  didapatkan  beberapa  informasi  diantaranya kepuasan  peserta  JKN-KIS  pada  tahun  2018  adalah  sebesar  79,7%, sedangkan  kepuasan  peserta  JKN-KIS  di  Kantor  Cabang  Kudus  adalah sebesar  89,54%  dan  total  calon  peserta  JKN-KIS  yang  melakukan pendaftaran menggunakan aplikasi E-DIP adalah sebanyak 17.936. Pada saat  ini  kondisi  pelayanan  yang  masih  menjadi  catatan  perbaikan adalah pelayanan  administrasi  pendaftaran  calon  peserta  Pekerja  Bukan Penerima  Upah (PBPU)  yang  terjadi  di  Kantor  Cabang  BPJS  Kesehatan. Calon  peserta  masih  banyak  yang  memilih  untuk  mendaftar  di  Kantor Cabang/Kabupaten  karena  peserta  merasa  ada  kepastian  akan  terdaftar sebagai  peserta  JKN-KIS.  Kondisi  tersebut  berdampak  akan  kepadatan antrian  yang  sering  terjadi  di  Kantor  Cabang/Kabupaten  sehingga menimbulkan  terjadinya  kenaikan  angka  keluhan  terkait  dengan  lamanya layanan  pendaftaran  peserta.  Pengisian  Formulir  Data  Isian  Peserta (FDIP)  pada  awalnya  mengacu  pada  Peraturan  Direksi  BPJS  Kesehatan No  54  tahun  2016  tentang  Pedoman  Tata  Laksana  Administrasi Kepesertaan  dan  Pelayanan  Peserta.  FDIP  dalam  peraturan  tersebut banyak  sekali  mencantumkan  kolom  dan  baris  yang  membuat  peserta bingung  dan  kesulitan  dalam  mengisi,  padahal  kemudahan  mengisi formulir  dan  persyaratan  menjadi  salah  satu  solusi  terhadap  keluhan peserta  terkait  waktu  yang  dibutuhkan  dalam  pendaftaran  peserta.  Hal tersebut  kemudian  melatarbelakangi  BPJS  Kesehatan  Kantor  Cabang Kudus  dalam  hal ini  adalah  Kepala  BPJS  Kesehatan  Cabang  Kudus  dan Kepala Bidang Kepesertaan dan Pelayanan Peserta untuk membuat suatu inovasi  yaitu  aplikasi  E-DIP  (Elektronik  Data  Isian  Peserta)  bagi  calon
peserta  yang  merupakan  penduduk  Provinsi  Jawa  Tengah  dan D.I.Yogyakarta.
Pada bulan Januari 2017  telah dilakukan uji coba pendaftaran calon peserta menggunakan sistem aplikasi E-DIP. Uji coba dilakukan di Kantor Cabang Kudus selama 1 (satu) minggu dan  kemudian dilakukan evaluasi atas  pelaksanaan  sistem  aplikasi  E-DIP  tersebut.  Dari  hasil  evaluasi diperoleh  bahwa  rata-rata  usia  responden  yang  melakukan  pengisian formulir adalah 44 tahun, jumlah anggota keluarga yang didaftarkan rata- rata  2  (dua)  anggota  keluarga,  lama  waktu  yang  dibutuhkan  responden untuk  mengisi  Form  DIP  rata-rata  12  menit,  Form  DIP  baru  rata-rata  10 menit  dan  E-DIP  rata-rata  4  menit.  Setelah  melakukan  pengambilan nomor  antrian,  peserta  kemudian  melakukan  pengisian  yang  hanya berisikan  7  (tujuh)  item  tersebut,  calon  peserta  melengkapi  persyaratan dengan  fotokopi  KTP,  KK,  buku  tabungan  dan  formulir  autodebet, sehingga  perlu  dilakukan  pengukuran  terhadap  tingkat  kepuasan  peserta jkn-kis  yang  menggunakan  dan  tidak  menggunakan  elektronik  data  isian peserta  (E-DIP)  dalam  layanan  pendaftaran  BPJS  Kesehatan.  Penelitian ini  bertujuan  Menganalisis  tingkat  kepuasan  peserta  JKN-KIS  yang menggunakan  dan  tidak  menggunakan  elektronik  data  isian  peserta  (E- DIP) dalam layanan pendaftaran BPJS Kesehatan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif.  Jenis  penelitian  ini adalah penelitian ekperimen dengan rancangan pra eksperimen. Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  semua  warga  Negara  Indonesia  yang  akan mendaftarkan  sebagai  peserta  JKN-KIS  di  Kantor  BPJS  Kesehatan dengan  rata-rata  kunjungan  setiap  bulannya  adalah  6600  orang.  Sampel dalam  penelitian  ini  adalah  calon  peserta  yang  akan  melakukan pendaftaran  sebagai  peserta  JKN-KIS  segmen  pekerja  bukan  penerima upah  (PBPU)  baru,  bukan  peralihan.  Penelitian  ini  diambil  200  orang responden  yang  diambil  dengan  menggunakan  teknik  simple  random sampling,  yaitu  adalah  pengambilan  responden  yang  ariab  ke  Kantor
BPJS  Kesehatan  untuk  melakukan  pendaftaran,  dikelompokkan  dalam dua kategori yaitu 100 orang responden mendaftar tidak menggunakan E- DIP  dan  100  orang  responden  mendaftar  menggunakan  E-DIP. Dilaksanakan  selama  5  hari  yakni  perhari  mengambil  40  responden. Lokasi  penelitian  dilaksanakan  di  BPJS  Kesehatan  Cabang  Kudus  pada Bulan  April  2019.  Instrumen  pengukur  variabel  penelitian  memegang peranan  penting  dalam  usaha  memperoleh  informasi  yang  akurat  dan terpercaya.  Bahkan  validitas  hasil  penelitian  sebagian  besar  sangat tergantung  pada  kualitas  instrumen  pengumumpulan  datanya.  Alat  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  daftar  pertanyaan  (kuesioner). Dalam  melakukan  analisis  tingkat  kepuasan  peserta  yang  melakukan pendaftaran  menggunakan  E-DIP  dengan  yang  tidak digunakan  uji  mann whitney.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil
1.  Karakteristik Responden
Penelitian  ini  diambil  200  orang  responden  yang  diambil  dengan menggunakan teknik simple random sampling , dikelompokkan dalam dua kategori yaitu 100 orang responden mendaftar tidak menggunakan E-DIP dan 100 orang responden mendaftar menggunakan E-DIP.
Responden yang akan melakukan pendaftaran sebagai peserta JKN- KIS  paling  banyak  memiliki  pendidikan  terakhir  SMA.  Jumlah  responden terbanyak  adalah  mempunyai  rentang  usia  28  sampai  32  tahun.  Tabel dibawah ini menggambarkan distribusi usia responden.
Tabel 1. Distribusi responden berdasarkan jenis pendaftaran
Jenis Pendaftaran Total Persentase (%) E-DIP 100 50 Non E-DIP 100 50 Total 200 100 Tabel 2 . Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir Pendidikan Jumlah Persentase (%) Tidak Sekolah 3 2%
SD 48 24% SMP 43 22% SMA 80 40% S1 26 13% Total 200 100% Tabel 3. Distribusi responden berdasarkan Umur Usia Jumlah Persense (%) 18-22 22 11% 23-27 24 12% 28-32 45 23% 33-37 32 16% 38-42 24 12% 43-47 15 8% 48-52 13 7% 53-57 13 7% 58-62 5 3% 63-67 3 2% 68-72 2 1% 73-77 1 1% 78-82 1 1% Total 200 100%
2.  Tingkat  kepuasan  Peserta  JKN-KIS  yang  menggunakan  Elektronik Data Isian Peserta (E-DIP)
Data  yang  telah  diperoleh  dibuat  rata-rata  kepuasan  per  responden dan  kemudian  dibuat  rata-rata  per  masing-masing  item  pertanyaan. Penelitian yang telah dilakukan kepada 100 responden yakni peserta JKN- KIS yang melakukan pendaftaran menggunakan E-DIP mendapatkan rata- rata  4,75  dari  nilai  maksimal  sebesar  6,0  (kategori  Puas).  Berikut  adalah tabel distribusi yang menunjukkan skor kepuasan rata-rata responden per masing-masing  item  pertanyaan.  Rata-rata  skor  keseluruhan  apabila diuraikan  dalam  5  aspek  kepuasan  maka  didapatkan  skor  kepuasan peserta  pada  aspek  Tangibel/penampilan  pelayanan  yang  menggunakan E-DIP  adalah  4,46.  Dalam  aspek  tersedianya  informasi  (brosur,  leaflet, banner  dll)  dan  tersedianya  alat  tulis  kantor  (pulpen)  yang  cukup memperlihatkan  tingkat  kepuasan  peserta  lebih  tinggi  peserta  yang mendaftar  menggunakan  E-DIP  dibandingkan  yang  tidak,  hal  tersebut dikarenakan  peserta  yang  mengisi  formulir  pendaftaran  dengan  E-DIP membutuhkan  waktu  yang  singkat  daripada  yang  tidak  menggunakan  E-
DIP  yakni  sebesar  4,23  dan  4,10.  Suatu  bentuk  jasa  tidak  bisa  dilihat, tidak  bisa  dicium  dan  tidak  bisa  diraba  maka  aspek  wujud  fisik  menjadi penting  sebagai  ukuran  dari  pelayanan.  Pelanggan  akan  menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan [2]

## Tabel 4. Distribusi skor kepuasan peserta JKN-KIS pengguna E-DIP
Item Pertanyaan Skor Kepuasan A1 4,88 A2 4,84 A3 4,10 A4 4,08 A5 4,36 A6 4,10 A7 4,84 B1 5,51 B2 5,45 B3 4,77 B4 4,88 C1 4,83 C2 4,82 D1 4,83 D2 4,61 D3 4,79 E1 4,76 E2 4,85 E3 4,89 E4 4,87 Rata-rata 4,75
Wujud  fisik  ( tangible )  adalah  kebutuhan  pelanggan  yang  berfokus pada  fasilitas  fisik  seperti  gedung  dan  ruangan,  tersedia  tempat  parkir, kebersihan,  kerapian  dan  kenyamanan  ruangan,  kelengkapan  peralatan, sarana  komunikasi  serta  penampilan  karyawan.  [3]  Bukti  fisik  yang  baik akan  mempengaruhi  persepsi  pelanggan.  Pada  saat  yang  bersamaan aspek  ini  juga  merupakan  salah  satu  sumber  yang  mempengaruhi harapan  peserta  atau  keluarga  peserta.  Karena  dengan  bukti  fisik  yang baik maka harapan peserta atau keluarganya sebagai konsumen menjadi lebih  tinggi.  Oleh  karena  itu  merupakan  hal  yang  penting  bagi  pemberi pelayanan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi  sehingga  dapat  memenuhi  kebutuhan  konsumen  dan  memberikan
kepuasan kepada konsumen. Hubungan variabel tangible atau wujud fisik dengan  kepuasan  konsumen  adalah  wujud  fisik  mempunyai  pengaruh positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Semakin  baik  persepsi  konsumen terhadap wujud fisik maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan  jika  persepsi  konsumen  terhadap  wujud  fisik  buruk  maka  kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh  Arif dkk  pada  Tahun  2006  menyebutkan  bahwa  variabel  compliance, assurance,  tangibles,  reliability,  responsiveness,  empathy  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. [4]
Pada  aspek  Reliable/kehandalan  rata-rata  tingkat  kepuasan peserta  dengan  E-DIP  menunjukkan  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan yang  tidak  menggunakan  E-DIP.  Perbedaan  yang  sangat  terlihat  adalah pada  item  prosedur  mengisi  formulir  mudah,  ringkas,  dan  tidak  berbelit- belit.  Pada  formulir  E-DIP,  calon  peserta  hanya  mengisi  7  pertanyaan yang  disediakan  pada  formulir,  sedangkan  calon  peserta  yang  tidak menggunakan  E-DIP  harus  melakukan  pengisian  formulir  yang  sangat banyak.  Berdasarkan  hal  tersebut  calon  peserta  yang  melakukan pengisian formulir E-DIP membutuhkan waktu yang singkat daripada yang tidak.  Hal  tersebut  sesuai  dengan  teori  bahwa  dampak  setelah penggunaan  E-DIP  yaitu  memberikan  kemudahan  bagi  calon  peserta dalam  melakukan  pendaftaran  sebagai  peserta  JKN-KIS  dirinya  dan keluarga  serta  peserta/calon  peserta  tidak  perlu  berlama-lama  di  Kantor BPJS  Kesehatan  untuk  melakukan  pendaftaran  karena  dengan  E-DIP peserta  hanya  mengisi  daftar  isian  yang  sederhana  dan  mudah dimengerti.  Pada  aspek  responsiveness,  petugas  BPJS  Kesehatan  yang bertugas  sebagai  checker  dapat  memberikan  pelayanan  dengan  cepat dan  mudah  dimengerti  oleh  peserta  saat  memberikan  pelayanan.  Hal tersebut  sesuai  dengan  teori  bahwa  saat  peserta  selesai  melakukan pengisian  formulir  E-DIP,  petugas  BPJS  Kesehatan  menjelaskan  tentang Hak  dan  Kewajiban  peserta,  serta  Prosedur  Pelayanan  Kesehatan sehingga sangat efektif dan efisien sekali karena dalam waktu kurang dari 3  menit  proses  ini  dapat  selesai.  Pada  aspek  assurance,  kepuasan
peserta yang menggunakan E-DIP nilai rata-ratanya adalah 4,74. Peserta merasa  petugas  berpenampilan  rapi  dan  professional  (4,74)  petugas melayani  secara  ramah  dan  sopan  (4,81)  dan  informasi  &  penjelasan Petugas  mudah  dipahami  (4,77).  Skor  kepuasan  peserta  JKN-KIS  yang mendaftar  menggunakan  E-DIP  pada  aspek  perhatian  pelayanan  / emphaty  adalah  sebesar  4,84.  Skor  kepuasan  yang  dibawah  rata-rata adalah  kemudahan  (akses  &  cara)  bagi  peserta  menyampaikan pengaduan (4,76). Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 dalam Lupiyoadi dan Hamdani  (2006),  empati  (empathy)  yaitu  perhatian  dengan  memberikan sikap  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau  pribadi  yang  diberikan perusahaan  kepada  pelanggan  seperti  kemudahan  untuk  menghubungi perusahaan,  kemampuan  karyawan  untuk  berkomunikasi  dengan pelanggan  dan  usaha  perusahaan  untuk  memahami  keinginan  dan kebutuhan  pelanggan.  Dimana  suatu  perusahaan  diharapkan  memiliki pengertian  dan  pengetahuan  tentang  pelanggan,  memahami  kebutuhan pelanggan  secara  spesifik,  serta  memiliki  waktu  pengoperasian  yang nyaman  bagi  pelanggan.  Dari  pengertian  dia  atas  dapat  disimpulkan kepedulian  bahwa  perhatian  khusus  atau  individu  terhadap  segala kebutuhan dan keluhan peserta dan keluarganya, dan adanya komunikasi yang  baik  antara  pegawai  BPJS  Kesehatan  dengan  peserta  atau keluarganya. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari  pegawai  BPJS  Kesehatan  atas  peserta  dan  keluarganya  akan berpengaruh  juga  pada  kepuasannya,  karena  peserta  dan  keluarga akan merasa  diperhatikan  yaitu  apa  yang  dibutuhkan  dan  dikeluhkannya ditanggapi  secara  baik  oleh  pihak  BPJS  Kesehatan.  Empati  disini  juga merupakan  kesediaan  dan  kemampuan  petugas  BPJS  Kesehatan  untuk membantu  konsumen  dalam  hal  ini  peserta  serta  keluarganya  dan merespon  permintaan  mereka,  serta  menginformasikan  kapan  jasa pelayanan  akan  diberikan  dan  kemudian  memberikan  jasa  secara  cepat. Atribut-atribut  yang  ada  dalam  dimensi  ini  adalah  (Parasuraman,  2005) dalam  Ramdan  (2008)  yakni  memberikan  perhatian  individu  kepada
konsumen dan karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya.
3.  Tingkat  kepuasan  Peserta  JKN-KIS  yang  tidak  menggunakan Elektronik Data Isian Peserta (E-DIP)
Data  yang  telah  diperoleh  dibuat  rata-rata  kepuasan  per  responden dan  kemudian  dibuat  rata-rata  per  masing  -  masing  item  pertanyaan. Penelitian yang telah dilakukan kepada 100 responden yakni peserta JKN- KIS yang melakukan pendaftaran tidak menggunakan E-DIP mendapatkan  rata-rata  skor  kepuasan  sebesar  4,66  dari  nilai  maksimal sebesar 6,0 (kategori Puas). Sarana dan prasarana yang tersedia di BPJS Kesehatan  merupakan  salah  satu  parameter  yang  sangat  menentukan tingkat  kepuasan  peserta.  Hal  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  dari Yunari  tahun  2017  bahwa  terdapat  hubungan  antara  sarana  prasarana dengan  kepuasan  pasien.  Beberapa  hal  yang  masih  di  bawah  nilai  rata- rata tersebut adalah fasilitas di area pengisian formulir bersih dan nyaman (4,10).  [5]  Meskipun  fasilitas  yang  tersedia  di  tempat  pengisian  formulir sudah  bersih,  namun  tempat  tersebut  adalah  diluar  kantor  BPJS Kesehatan  sehingga  banyak  responden  yang  merasa  kurang  nyaman. Kepuasan peserta pada aspek Tangibel/penampilan pelayanan yang tidak menggunakan  E-DIP  adalah  4,38.  Petugas  BPJS  Kesehatan  yang memberikan pelayanan dengan cepat dan dapat memberikan solusi yang dibutuhkan peserta juga  mempengaruhi tingkat kepuasan peserta. Hal ini sejalan  dengan  penelitian  dari  Anang  tahun  2017bahwa  tingkat  cepat tanggap petugas terhadap pasien yang datang akan sangat berpengaruh terhadap sebuah kepuasan pelanggan/pasien. [2] Kepuasan peserta yang mendaftar tanpa menggunakan E-DIP lebih rendah dibandingkan dengan yang  menggunakan  E-DIP  dalam  aspek  responsiveness.  Hal  tersebut terjadi  karena  petugas  lebih  cepat  dan  tanggap  dalam  memberikan pelayanan  peserta  yang  menggunakan  E-DIP  dikarenakan  waktu pengisian formulir peserta dilakukan dengan cepat. Responsiveness atau daya tanggap disini merupakan kesediaan dan kemampuan petugas untuk membantu  mereka  serta  menginformasikan  kapan  jasa  pelayanan  akan
diberikan  dan  kemudian  memberikan  jasa  secara  cepat.  Menurut parasuraman,  dkk.  (1998)  dalam  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006) berpendapat  kehandalan  (reliability)  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk memberikan  pelayanan  seusai  dengan apa  yang  dijanjikan  secara  akurat dan  terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  yang berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua  pelanggan tanpa  kesalahan,  sikap  yang  simpatik,  dan  dengan  akurasi  yang  tinggi. Pemenuhan  janji  dalam  pelayanan  akan  mencerminkan  kredibilitas perusahaan.  Menurut  Zeithaml.  et  al.  1985  (Aviliani  dan  Wilfridus  1997) kehandalan  (reliability)  adalah  pemenuhan  janji  pelayanan  segera  dan memuaskan dari perusahaan.[6] Hubungan kehandalan dengan kepuasan konsumen  adalah  kehandalan  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap kepuasan  konsumen.  Semakin  baik  persepsi  konsumen  maka  kepuasan peserta  dan  keluarganya  sebagai  konsumen  juga  akan  semakin  tinggi. Dan  jika persepsi  konsumen  terhadap  kehandalan  buruk  maka  kepuasan konsumen  juga  akan  semakin  rendah.  Pada  aspek  assurance,  peserta merasa petugas berpenampilan rapi dan professional (4,83)
Tabel 5. Distribusi skor kepuasan peserta JKN-KIS non pengguna E-DIP
Item Pertanyaan Skor Kepuasan A1 4,91 A2 4,68 A3 4,08 A4 4,14 A5 4,12 A6 4,08 A7 4,68 B1 4,50 B2 4,85 B3 4,83 B4 4,91 C1 4,85 C2 4,83 D1 4,74 D2 4,81 D3 4,77 E1 4,65 E2 4,84 E3 4,92 E4 4,99 Rata-rata 4,66
Konsumen  dalam  hal  ini  peserta  serta  keluarganya  dan  merespon permintaan  dan  informasi  &  penjelasan  Petugas  mudah  dipahami  (4,79), namun  pada  item  petugas  melayani  secara  ramah  dan  sopan  (4,61) tingkat kepuasannya dibawah rata-rata (4,74). Kotler (2007) mendefinisikan  keyakinan  (assurance)  adalah  pengetahuan  terhadap produk  secara  tepat,  kesopansantunan  karyawan  dalam  memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan  dan  keyakinan  pelanggan  terhadap  perusahaan.  Menurut Parasuraman.  Dkk.  Dalam  Lupiyoadi  &  Hamdani,  2006  yaitu  meliputi kemampuan  karyawan  atas  pengetahuannya  terhadap  produk  secara tepat,  keramahtamahan,  perhatian  dan  kesopanan,  keterampilan  dalam memberikan informasi, kemampuan dalam  memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan,  sifat  dapat dipercaya  yang  dimiliki  para  staf,  bebas  dari  bahaya,  risiko  atau  pun keraguan.  Pengetahuan,  kesopansantunan,  dan  kemampuan  para pegawai  perusahaan  dapat  menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan kepada  perusahaan.  Beberapa  item  yang  perlu  dipertahankan  oleh petugas  BPJS  Kesehatan  dalam  memberikan  pelayanan  adalah  petugas berpenampilan  rapiprofessional  dan  informasi  &  penjelasan  petugas mudah  dipahami.  Dalam  memberikan  pelayanan  kepada  peserta  perlu meningkatkan  mutu  pelayanannya  terutama  pada  item-item  yang  telah disebutkan  diatas,  berdasarkan  hasil  penelitian  ini  item-item  diatas merupakan  hal  yang  dirasakan  penting  oleh  peserta  namun  pada kenyataan  belum  memenuhi  harapan  konsumen,  oleh  karena  itu  peserta atau  keluarga  menjadi  tidak  tertarik  dengan penyedia  jasa  bila  jasa  yang dirasakan lebih kecil dari harapan pelanggan (kualitas jasa dipersepsikan buruk), sedangkan bila jasa dirasakan sesuai dengan harapan konsumen maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  baik.  Persepsi  kualitas  jasa  yang  baik dari  konsumen  akan  menyebabkan  konsumen  loyal  dan  menggunakan kembali  penyedia  jasa  tersebut.  Pada  aspek  emphaty,  skor  kepuasan
peserta  yang  tidak  menggunakan  E-DIP  adalah  sebesar  4,85  ,  dengan tingkat kepuasan peserta dibawah rata-rata pada item kemudahan (akses &  cara)  bagi  peserta  menyampaikan  pengaduan  (4,65).  Hal  ini  sama dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Baekuny,  2010)  dimana  harapan tinggi konsumen terhadap petugas yang mau mendengarkan keluhan dan dengan sabar melayani pasien. Mengingat peran penting petugas sebagai orang  terdepan  yang  berhubungan  pertama  kali  dengan  konsumen sehingga  respon  merekalah  yang  menciptakan  penilaian  pertama  yang akhirnya tersimpan di memori pasien sebagai citra terhadap pelayanan.
Kepuasan  peserta  pada  item  petugas  responsif  dan  menunjukkan empati  terhadap  kondisi/  kesulitan  peserta  yang  menyampaikan pengaduan,  Penanganan  pengaduan  dilakukan  secara  cepat,  dan Penanganan  pengaduan  dilakukan  sampai  tuntas  baik  peserta  yang menggunakan E-DIP maupun yang tidak menggunakan E-DIP sama sama menunjukkan  tingkat  kepuasan  yang  lebih  tinggi  dari  rata-rata.  Hal tersebut  dikarenakan  berdasarkan  informasi  dari  petugas  BPJS Kesehatan, penanganan pengaduan merupakan salah satu aktivitas yang dalam  pelaksanaannya  terdapat  prosedur  operasional  (proops)  sehingga penanganan pengaduan, tindaklanjut, dan penyelesaian pengaduan yang disampaikan  oleh  peserta  dapat  diselesaikan  tepat  waktu  sesuai  dengan service level agreement (SLA) yang telah disepakati

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  dengan  mengacu pada  tujuan  dan  hipotesis  penelitian,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa kepuasan peserta dengan E-DIP sebesar 4,75 dari nilai maksimal sebesar 6,0 (kategori Puas). Tingkat kepuasan peserta tidak menggunakan E-DIP sebesar  4,66  dari  nilai  maksimal  sebesar  6,0  (kategori  Puas).  Dalam  hal ini tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan peserta JKN-KIS baik yang menggunakan  dan  yang  tidak  menggunakan  E-DIP  dalam  layanan pendaftaran BPJS Kesehatan.
Dengan  adanya  hasil  penelitian  tidak  terdapat  perbedaan  tingkat kepuasan  peserta  JKN-KIS  sebelum  dan  sesudah  penggunaan  E-DIP
dalam  layanan  pendaftaran  BPJS  Kesehatan,  BPJS  Kesehatan  perlu melakukan  pengkajian  kembali  terkait  dengan  kebutuhan  peserta  untuk meningkatkan  kepuasan  peserta  JKN-KIS  dengan  membuat  inovasi- inovasi  baru.  Bagi  perguruan  tinggi,  hasil  dari  penelitian  dapat dipublikasikan  dan  dapat  merekomendasikan  kantor  pelayanan  publik lainnya dalam penggunaan metode kreatif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan/konsumen  dan  peneliti  lain  sebagai  dasar  untuk  melakukan penelitian  misalnya  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  tingkat  kepuasan peserta maupun membuat sebuah inovasi/eksperimen lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
1.  Kotler  dan  Keller. Manajemen  Pemasaran .  Jilid  1.  Edisi  ke  13. Jakarta: Erlangga. 2009
2.  Zeithaml, V. Parasuraman, A. and L. Berry L. Problems and Strategies in Services Marketing . Jurnal of Marketing Vol. 49. 1985
3.  Anang,  P.  Hubungan  Respon  Time  dengan Kepuasan  Pasien  di  IGD RS  Tingkat  IV  Madiun.  Madiun  :Stikes  Bhakti  Husada  Mulia Madiun.2017
4.  Arief,  Muhtosim. Pemasaran  Jasa  dan  Kualitas  Pelayanan  : Bagaimana  Mengelola  Kualitas  Pelayanan  Agar  Memuaskan Pelanggan . Malang. 2006
5.  Yunari,  Ida.  Pengaruh  Sarana  Prasarana  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien. Skripsi. IPDN. 2017
6.  Zeithaml,  Bitner,  dan  Gremler. Service  Marketing :  Integrating Customer Focus Across the Firm. 2009