## Ekonomis: Journal of Economics and Business, 6(2), September 2022, 684-687
Publisher: Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Universitas Batanghari Jambi Address: Jl. Slamet Ryadi, Broni-Jambi Kodepos: 36122 Website: http://ekonomis.unbari.ac.id, email: ekonomis.unbari@gmail.com ISSN 2597-8829 (Online), DOI 10.33087/ekonomis.v6i2.679

## Survey Kepuasan Wajib Pajak dan Kajian Peningkatan Pelayanan Pajak Daerah Kabupaten Tanjung Jabung Barat

## Pantun, Muhammad Syukri*, Hana Tamara Putri
Fakultas Ekonomi Universitas Batanghari *Correspondence email: msukri126@gmail.com
Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis gambaran karakteristik wajib pajak, tingkat kepuasan wajib pajak, tingkat kinerja dan  kepentingan  atribut  mutu  pelayanan,  menganalisis pengaruh  langsung  dan tidak  langsung  serta  upaya peningkatan  pelayanan  pajak  Kabupaten  Tanjung  Jabung  Jabung  Barat,  Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah explantory survey , sedangkan pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif. Dalam Menganalisis data tersebut digunakan teknik statistik deskriptif yang berfungsi untuk mengelompokkan data, menggarap, menyimpulkan, memaparkan serta menyajikan hasil olahan. Dari  lima  dimensi  karakteristik  jasa dalam  mengevaluasi  kualitas  pelayanan yaitu bukti langsung/wujud  fisik,  yaitu meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai  dan  sarana  komunikasi  berada  dalam  kategori  sangat  puas,  kehandalan,  yaitu kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan  dengan  segera,  akurat  dan  memuaskan  serta  sesuai  dengan  yang  telah  di  janjikan berada  dalam  kategori  puas,  daya  tanggap/ketanggapan,  yaitu  keinginan  para  staf  untuk  membantu  para  pelanggan  dan memberikan  pelayanan  dengan  tanggap  berada  dalam  kategori  puas, pengaruh  langsung dan tidak  langsung bukti  fisik terhadap kepuasan wajib pajak daerah di Kabupaten Tanjung Jabung Barat sebesar 0,118; pengaruh langsung dan tidak langsung keandalan terhadap  kepuasan  wajib  pajak  daerah  Kabupaten  Tanjung  Jabung  Barat  sebesar  0,081;  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung daya tanggap terhadap kepuasan wajib pajak daerah Kabupaten Tanjung Jabung Barat sebesar 0,134; pengaruh langsung dan tidak langsung jaminan terhadap kepuasan wajib pajak daerah Kabupaten Tanjung Jabung Barat sebesar 0,134; pengaruh langsung dan tidak  langsung  empati  terhadap  kepuasan  wajib  pajak  daerah  Kabupaten  Tanjung  Jabung  Barat  sebesar  0,346;  Hasil  Uji Independent Sample  t-test, diperoleh  Nilai  Uji t  sebesar  0,000 dimana  0,000  <  0,05  artinya  Terdapat perbedaan  yang  signifikan antara upaya peningkatan pelayanan pajak yang telah dilakukan oleh kantor BPPRD dengan Harapan Wajib Pajak.
Kata kunci: explantory survey tangibles; reliability; responsiveness
Abstract. This study aims to determine and analyze the description of the characteristics of taxpayers, taxpayer satisfaction levels, performance levels and the importance of service quality attributes, analyze direct and indirect effects and efforts to improve tax services  in  West  Tanjung  Jabung  Jabung  Regency.  The  research  method  used  in  this  study  is  explantory.  survey,  while  the approach used is quantitative. In analyzing the data used descriptive statistical techniques that function to classify data, work on, conclude,  describe  and  present  the  processed  results.  Of  the  five  dimensions  of  service  characteristics  in  evaluating  service quality, namely Tangibles, which includes physical facilities, equipment, employees and communication facilities are in the very satisfied category, reliability, namely the ability to provide  services immediately, accurately and satisfactory and in accordance with  what has been promised are in the satisfied category, Responsiveness, namely the desire of the staff to help customers and provide services responsively are in the satisfied category, Tangible Direct and Indirect Effects  Towards Satisfaction of Regional Taxpayers  in  West  Tanjung  Jabung  Regency  of  0.118;  Direct  and  Indirect  Effects  of  Reliability  on  Satisfaction  of  Regional Taxpayers  of  Tanjung  Jabung  Barat  Regency  of  0.081;  Direct  and  Indirect  Effects  of  Responsiveness  Towards  Satisfaction  of Local  Taxpayers  K  Tanjung  Jabung  Barat  Regency  is  0.134;  Direct  and  Indirect  Effects  of  Assurance  on  Regional  Taxpayer Satisfaction  in  West  Tanjung  Jabung  Regency  is  0.134;  Direct  and  Indirect  Effects  of  Empathy  on  Compulsory  Satisfaction Regional Tax of Tanjung Jabung Barat Regency is 0.346;, the results of the Independent Sample T-Test, obtained a T-Test Value of 0.000  where 0.000  <0.05  means  that  there  is  a  significant difference between  efforts  to improve tax  services  that  have  been carried out by the BPPRD office. with Taxpayer Expectations.
Keywords : explantory survey tangible s; reliability; responsiveness

## PENDAHULUAN
Permasalahan pelayanan pajak dalam modernisasi ini penting untuk dikaji, karena dari tujuan modernisasi ini selain untuk mencapai tingkat kepatuhan yang tinggi, juga untuk mencapai tingkat kepercayaan terhadap administrasi perpajakan.  Khususnya  mengenai  kepuasan  wajib  pajak  atas  kualitas  pelayanan  yang  menjadi  perhatian  penting beberapa  tahun  terakhir  ini.  Kebijakan  operasional  di  bidang  peningkatan  pendapatan  daerah  dari  pajak  dibagi menjadi  menjadi  2  yaitu  kepatuhan  dan  peningkatan  kualitas  pelayanan.  Profesionalisme  layanan  penyedia  jasa dipahami  akan  menciptakan  kepuasan  para  konsumen.  Dengan  kata  lain,  upaya  peningkatan  profesionalisme  harus terus  dilakukan  demi  tercapainya  kepuasan  konsumen.  Tinggi  rendahnya  profesionalisme  layanan  bisa  dilihat  dari penilaian  konsumen  terhadap  kualitas  layanan  yang  diterima  dibandingkan  kualitas  layanan  yang  diharapkan  atau perbandingan antara  kinerja kualitas  layanan dengan  kualitas layanan  yang  dinilai penting oleh  konsumen. Menurut
Pantun  et  al.,  Survey  Kepuasan  Wajib  Pajak  dan  Kajian  Peningkatan  Pelayanan  Pajak  Daerah  Kabupaten  Tanjung  Jabung Barat
Zeithaml,  Berry  dan  Parasuraman  dalam  (Scheider  dan  White,  2004),  terdapat  5  (lima)  dimensi  karakteristik  jasa dalam  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  yaitu:  Bukti  fisik  ( tangibles ),  kehandalan  ( reliability ),  ketanggapan ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  empati  ( empathy )  artinya  dengan  kelima  dimensi  di  atas  menjadi  indikator apa  yang  diharapkan  oleh  pelanggan.  Pendapat  tersebut  sejalan  dengan  Heizer  dan  Render  (2006)  hal  penentu kualitas jasa yaitu keandalan ( reliability ). daya tanggap ( res- ponsiveness ), kompetensi ( competence ), akses ( accses ), kesopanan  ( courtesy ),  komunikasi  ( communication ),  kreadibilitas  ( credibility ),  keamanan  ( security ).  Understanding ( knowing ) dan nyata ( tangibles ).
Berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Tanjung Jabung Barat Nomor 6 Tahun 2011 tentang Pajak Daerah, maka  pajak  daerah  Kabupaten  Tanjung  Jabung  Barat  terdiri  dari  Pajak  Hotel,  Pajak  Restoran,  Pajak  Hiburan,  Pajak Reklame,  Pajak  Penerangan  Jalan,  Pajak  Mineral  Bukan  Logam  dan  Batuan,  Pajak  Parkir,  Pajak  Air  Bawah  Tanah, Pajak Sarang Walet, Pajak Bumi dan PBB-P2, Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB). Sebagai salah satu  instansi  Pemerintah  Daerah  dalam  pengelolaan  pajak  daerah,  maka  Badan  Pengelola  Pajak  dan  Retribusi  Daerah (BPPRD)  Kabupaten  Tanjung  Jabung  Barat  harus  secara  terus  menerus  memperhatikan  kepuasan  wajib  pajak  dan  upaya peningkatan  pelayanan  pajak  daerah,  kualitas  pelayanan  pajak  sangat  penting  dalam  menerapkan  tujuan  dari modernisasi administrasi perpajakan. Sebagaimana kualitas pelayanan pajak yang modern tersebut merupakan strategi BPPRD Kabupaten Tanjung Jabung Barat dalam meningkatkan kepuasan wajib pajak.

## METODE
Metode  penelitian  yang  digunakan  oleh  penelitian  adalah  explantory  survey,  sedangkan  pendekatan  yang digunakan  adalah  kuantitatif.  Metode  explantory  survey  menurut  Singarimbun  (1989),  yaitu  penelitian  explanatory atau  confirmatory  riset  menyoroti  hubungan  antara  variabel-variabel  penelitian  dan  menguji  hipotesis  atau  testing research yang telah dirumuskan sebelumnya. Metode ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran dari masing-masing variabel  serta  menguji  pengaruh  dari  variabel-variabel  tersebut.  Selain  daripada  itu  metode  ini  digunakan  untuk mendapatkan  data  yang  obyektif,  valid  dan  reliabel  dengan  tujuan  dapat  ditemukan,  dibuktikan  dan  dikembangkan suatu  pengetahuan  sehingga  pada  gilirannya  dapat  digunakan  untuk  memahami,  memecahkan  dan  mengantisipasi masalah  dalam  bidang  administrasi.  Metode  Pengumpulan  Data  yang  dilakukan  dengan  cara  melakukan  observasi langsung  dengan  pihak  terkait,  menggunakan  dokumentasi  dari  instansi  terkait  dan  sumber  internet,  membagikan kuesioner  kepada  wajib  pajak  sebagai  responden  serta  menggunakan  sumber  literatur  dan  hasil  penelitian  terdahulu, Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah populasi target yaitu populasi yang direncanakan oleh peneliti di dalam  rancangan  penelitian  berdasarkan  jumlah  data  wajib  pajak  di  Kabupaten  Tanjung  Jabung  Barat  Periode  Juni 2021

## HASIL
Tabel  1 coefficients  path  analysis dengan  menggunakan standardized  coefficients  beta maka  nilai  koefisien analisis  jalur  untuk  variabel tangible (X1)  atau  Pyx1  adalah  0,197,  variabel reliability (X2)  atau  Pyx2  adalah  0,156 dan variabel responsiveness (X3) atau Pyx3 adalah 0,231,variabel assurance (X4) atau Pyx4 adalah 0,218 dan variabel emphaty (X5)  atau  Pyx5  adalah  0,478.  Selanjutnya coefficients  correlations antara  variabel  X1  dan  X2  (rX1X2) adalah sebesar 0,358, kemudian rX1X3 adalah sebesar 0,384 dan r X1X4 adalah sebesar 0,511, serta rX1X5 sebesar 0,723.  Sedangkan  variabel  X2  dan  X3  (rX2X3)  adalah  sebesar  0,357,  kemudian  rX2X4 adalah  sebesar  0,426, dan  r X2X5  adalah  sebesar  0,511.  Tabel  2  menjelaskan coefficients  correlations antara  variabel  X 3 dan  X 4 (r X3X4 )  adalah sebesar 0,294, kemudian r X3X5 adalah sebesar 0,322 dan r X4X5 adalah sebesar 0,335.

## Tabel 1
Coefficients Path Analysis
Pantun  et  al.,  Survey  Kepuasan  Wajib  Pajak  dan  Kajian  Peningkatan  Pelayanan  Pajak  Daerah  Kabupaten  Tanjung  Jabung Barat
Tabel 2 Coefficient Correlations Variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 Y X1 X2 X3 X4 X5 Y 1,000 ,598 ,517 ,580 ,614 ,723 X1 ,598 1,000 ,358 ,384 ,511 ,303 X2 ,517 ,358 1,000 ,357 ,426 ,242 X3 ,580 ,384 ,357 1,000 ,294 ,322 X4 ,614 ,511 ,426 ,294 1,000 ,335 X5 ,723 ,303 ,242 ,322 ,335 1,000 Sumber: data olahan
Persamaan struktur Path Analysis sebagai berikut: Y = Pyx 1 .X 1 + Pyx 2 .X 2 + Pyx 3 .X 3 + Pyx 4 .X 4 + Pyx 5 .X 5 + ε Y = 0,197 X 1 + 0,156 X 2 + 0,231 X 3 + 0,218 X 3 +0,478 X 5 +e
Tabel 3 Model Summary

## Sumber: data olahan
Tabel 4
Rekapitulasi Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Tangible (X 1 ), Reliability (X 2 ) dan Responsivness (X 3 ), Assurance (X 4 ) dan Emphaty (X 5 ) terhadap Kepuasan Wajib Pajak Daerah Kabupaten Tanjung Jabung Barat (Y)

## Sumber: data olahan
Tabel  4  dapat  dikemukakan  bahwa  pengaruh  langsung  tangible  (X 1 )  terhadap  kepuasan  wajib  pajaksebesar 0,039, pengaruh tidak langsung tangible sebesar 0,079, sehingga pengaruh total menjadi 0,118. Hal ini menunjukkan bahwa secara langsung maupun tidak langsung tangible memberikan kontribusi terhadap peningkatan kepuasan wajib pajak  pada  pelayanan  Pajak  Daerah  di  BPPRD  Kabupaten  Tanjung  Jabung  Barat.  Selanjutnya  untuk  variabel reliability (X 2 )  pengaruh  langsung  terhadap  kepuasan  wajib  pajak  (Y)  sebesar  0,024,  sedangkan  pengaruh  tidak langsungnya  sebesar  0,056,  sehingga  pengaruh  totalnya  menjadi  0,081.  Hal  ini  ini  memberikan  gambaran  bahwa secara  langsung  dan  tidak  langsung reliability berpengaruh  terhadap  kepuasan  wajib  pajak.  Pengaruh  langsung Responsivness terhadap kepuasan wajib pajak sebesar 0,053, secara tidak langsung sebesar 0,081 sehingga secara total pengaruhnya  sebesar  13,4%.  Demikian  juga  untuk  pengaruh  langsung Assurance sebesar  0,048,  pengaruh  tidak langsung  sebesar  0,085  sehingga  secara  total  pengaruhnya  menjadi  13,4  persen  terhadap  kepuasan  wajib  pajak. Pengaruh langsung Emphaty terhadap kepuasan wajib pajak sebesar adalah sebesar 0,228, sedangkan pengaruh tidak langsungnya sebesar 0,117, sehingga pengaruh totalnya menjadi sebesar 0,346. Hal ini berarti bahwa Emphaty secara langsung dan tidak langsung berpengaruh positif terhadap Kepuasan Wajib Pajak.
Pantun  et  al.,  Survey  Kepuasan  Wajib  Pajak  dan  Kajian  Peningkatan  Pelayanan  Pajak  Daerah  Kabupaten  Tanjung  Jabung Barat
Tabel 5 Analysis Of Varians (ANOVA) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 67,122 5 13,424 426,997 ,000 b Residual 15,531 494 ,031 Total 82,653 499 Sumber: data olahan
Besarnya  pengaruh  antara  lima  variabel  bebas  yaitu  bukti  fisik  ( tangible ),  kehandalan  petugas  ( reliability ), cepat  tanggap  ( responsivness ),  kemampuan  memberikan  bantuan  ( assurance )  dan  kemampuan  memenuhi  keinginan ( emphaty )  berpengaruh  siginifikan  secara  bersama-sama  terhadap  kepuasan  wajib  pajak  daerah  Kabupaten  Tanjung Jabung  Barat  Tahun  2022  sebesar  0,812.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kemampuan  menjelaskan  variabel  bukti  fisik ( tangible ),  kehandalan  petugas  ( reliability ),  cepat  tanggap  ( responsivness ),  kemampuan  memberikan  bantuan ( assurance )  dan  kemampuan  memenuhi  keinginan  ( emphaty )  berpengaruh  siginifikan  secara  bersama-sama  terhadap kepuasan  wajib  pajak  daerah  kabupaten  tanjung  jabung  barat  tahun  2022  sebesar  81,2%  sedangkan  sisanya  18,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti yang tidak dimasukkan dalam model.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  mengungkapkan  bahwa  pengaruh  langsung  variabel  tangible,  reliability,  responsivness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan wajib pajak Kabupaten Tanjung Jabung Barat secara bersama-sama sebesar 39,3%. Pengaruh  tidak  langsungnya  sebesar  41,9%,  sehingga  pengaruhnya  secara  total  langsung  dan  tidak  langsung sebesar 81,2%. Pengaruh langsung dan tidak langsung tangible (bukti fisik) terhadap kepuasan wajib pajak daerah di Kabupaten  Tanjung  Jabung  Barat  sebesar  0,118;  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  reliability  (keandalan) terhadap kepuasan wajib pajak daerah Kabupaten Tanjung Jabung Barat sebesar 0,081; pengaruh langsung dan tidak langsung  responsivness  (daya  tanggap)  terhadap  kepuasan  wajib  pajak  daerah  Kabupaten  Tanjung  Jabung  Barat sebesar  0,134;  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  assurance  (jaminan)  terhadap  kepuasan  wajib  pajak  daerah Kabupaten  Tanjung  Jabung  Barat  sebesar  0,134;  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  emphaty  (empati)  terhadap kepuasan  wajib  pajak  daerah  Kabupaten  Tanjung  Jabung  Barat  sebesar  0,346.  Hasil  uji  independent  sample  t-test, diperoleh  nilai  uji  t  sebesar  0,000  dimana  0,000  <  0,05  artinya  terdapat  perbedaan  yang  signifikan  antara  upaya peningkatan pelayanan pajak yang telah dilakukan oleh kantor BPPRD dengan Harapan Wajib Pajak.

## DAFTAR PUSTAKA
Heizer, Jay, dan Render, Barry. 2006. Operation Management . Edisi 7. Salemba Empat. Jakarta. Schneider, White, 2004, Service Quality . California: Sage Publications Ltd. Singarimbun, Masri dan Effendi, Soffian. 2000. Metode Penelitian Survei . Jakarta: LP3ES.