## PERANCANGAN KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT MELALUI PENERAPAN FUZZY QUALITY  FUNCTION DEPLOYMENT
Rudy Joegijantoro, M N Lisan Sediawan

## STIKES Widyagama Husada

## ABSTRACT
Quality  Function  Deployment  (QFD)  is  defined  as  a  method  that  supports  the  structured  design  of  products  or services. The method is based on the customer needs and involves all the relevant parties within an organization that develops  and  produces  a  product  through  teamwork.  It  is  a  method  for  mapping  and  prioritizing  customer requirements into functional features and technical modules to optimize market performance.  Although the quality of  a  service  can  be  dramatically  improved  through  a  QFD  exercise,  the  traditional  crisp  scoring  approach  has  a major drawback.  A wrong conclusion can be easily produced since the fuzzy nature of linguistic correlation terms from evaluation members is ignored.  To overcome this problem, fuzzy scoring for linguistic terms is proposed in this  paper.  This  study  integrates  fuzzy  logic  into  House  Of  Quality  to  establish  a  framework  for  prioritizing customer requirements to simply, objectively, and scientifically analyze service features.
Keywords:  Quality  Function  Deployment,  House  Of  Quality,  Fuzzy  Logic,  Customer  Requirements, Service Features

## ABSTRAK
Quality  Function  Deployment  (QFD)  didefinisikan  sebagai  suatu  metode  yang  mendukung desain  terstruktur  dari  produk  atau  jasa.  Metode  ini  didasarkan  pada  kebutuhan  pelanggan dan  melibatkan  semua  pihak  terkait  dalam  sebuah  organisasi  yang  mengembangkan  dan memproduksi  produk/jasa  melalui  kerja  sama  tim.  Ini  adalah  metode  untuk  pemetaan  dan memprioritaskan  kebutuhan  pelanggan  ke  dalam  fitur  fungsional  dan  modul  teknis  untuk mengoptimalkan  kinerja  pasar.  Meskipun  kualitas  pelayanan  dapat  ditingkatkan  secara dramatis melalui QFD, kita harus berhati-hati jika melaksanakan pendekatan penilaian secara tradisional karena seringkali memiliki kelemahan besar. Sebuah kesimpulan yang salah dapat dengan  mudah  terjadi  jika  mengabaikan  sifat  alamiah  yang  bersifat  “fuzzy”  dari  korelasi linguistik  anggota  evaluasi  diabaikan.  Untuk  mengatasi  masalah  ini,  penilaian  fuzzy  untuk istilah linguistik diusulkan dalam tulisan ini. Penelitian ini mengintegrasikan logika fuzzy ke Rumah  Kualitas  untuk  menyusun  suatu  kerangka  kerja  yang  memprioritaskan  kebutuhan pelanggan untuk secara mudah, objektif, dan ilmiah
Kata  Kunci:    Quality  Function  Deployment,  House  Of  Quality,  Fuzzy  Logic,  Customer Requirements,  Service Features

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Dalam  era  globalisasi  saat  ini  persaingan bisnis  menjadi  sangat  tajam,  baik  di  pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional  atau  global.  Untuk  memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu
memberikan
kepuasan kepada para pelanggannya,  misalnya  dengan  memberikan produk  yang  lebih  bermutu,  lebih  murah,  dan pelayanan  yang  lebih  baik  daripada  pesaingnya. Suatu  produk  dikatakan  bermutu  apabila  dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya. Oleh karena itu,  pengetahuan  tentang  keinginan  pelanggan ( customer requirements ) sangatlah penting.
Kepuasan pelanggan merupakan kunci sukses memenangkan persaingan. Hal ini tentu saja tidak mudah  bagi  pengelola  rumah  sakit,  mengingat pelayanan  yang  diberikan  juga  menyangkut hidup  para  pasien  /  pelanggannya.  Kepuasan pelanggan  tidak  hanya  ditentukan  oleh  tindakan medis,  ada  banyak  dimensi  mutu  lain  yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  seperti: layanan administratif, keramahan dan ketanggapan  para  staf  medis  dan  non  medis, kemudahan,  kecepatan  &  ketepatan  waktu layanan, dan lain sebagainya. Banyaknya dimensi mutu  rumah  sakit  yang  perlu  diperhatikan sehingga penanganannya harus dilakukan dengan serius, cermat dan tepat.
Mutu  pelayanan  kesehatan  seperti  di  rumah sakit,  merupakan  suatu  fenomena  yang  unik, sebab  dimensi  dan  indikatornya  dapat  berbeda diantara  orang-orang yang  terlibat  dalam
pelayanan  kesehatan.  Menurut  Azwar  (1996), untuk  mengatasi  perbedaan  diatas  seyogyanya yang  dipakai  sebagai  pedoman  adalah  hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu  memenuhi  kebutuhan  dan  tuntutan  para pemakai  jasa  pelayanan  kesehatan.  Jadi,  mutu pelayanan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan  tuntutan  setiap  pasien.  Dengan  demikian, yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa  determinan  utama  kepuasan  pasien terhadap  pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit adalah  pemenuhan  kebutuhan  pasien,  berupa pelayanan kesehatan yang dinilai bermutu. Harus disadari  bahwa  tujuan  utama  kegiatan  di  rumah sakit    adalah  melayani  pasien  dan  juga keluarganya,  dalam  berbagai  bentuk  pelayanan. Davidson  dan  Ress-Mogg  dalam  bukunya The Great  Reckoning (1993)  menyatakan    bahwa masyarakat  luas  di  Amerika  Serikat  beranggapan bahwa  mendapatkan  pelayanan  kesehatan  yang bermutu  adalah  merupakan  “hak”  mereka.  Buku terkenal  lainnya,  yakni  “ Megatrend  2001 ”  oleh John  Naisbitt  dan  Patricia  Aburdene  (1990)  juga menyatakan bahwa semboyan “pelanggan adalah raja” kini sudah tiba saatnya. Kini adalah saatnya memperhatikan  pelanggan,  semua  institusi, termasuk  rumah  sakit,  harus  berorientasi  kepada kepuasan pelanggan.
Dengan  berorientasi  pada customer dan kualitas  sebagai  dasar  kegiatan  dan  landasan untuk  bersaing,  rumah  sakit  akan  mampu mendapatkan  profitabilitas  jangka  panjang  yang diperoleh  dari  kepuasan  pasien.  Hal  ini disebabkan  karena  dengan  tingkat  kepuasan tertentu,  pasien  akan  bersedia  menjalin  ikatan jangka  panjang  dengan  pihak  rumah  sakit  yang saling menguntungkan kedua belah pihak (pasien dan  rumah  sakit).  Peluang  untuk  mendapatkan profitabilitas  masih  terbuka  lebar,  hal  ini ditunjang  dari  pertumbuhan  jumlah  penduduk +1,67%  (1997)  dan  proporsi  GDP  untuk  belanja sektor  kesehatan  sebesar  1,8%  ( Dono  Widiatmoko dan  Ascobat  Gani,  1999 )  serta  tingkat  pendapatan per  kapita  Indonesia  saat  ini,  yang  diperkirakan sekitar US$ 4.000, dihitung berdasarkan Purchasing Power Parity (PPP) – nilai dolar tahun 2001(Kadin, 2007).
Dalam  penelitian  ini  difokuskan  terhadap pelayanan  poliklinik  rawat  jalan  di  rumah  sakit dengan  latar  belakang  bahwa  unit  pelayanan poliklinik  rawat  jalan  ini  merupakan  “wajah” yang  sesungguhnya  atau  mewakili  keseluruhan performa  dari  pelayanan  kesehatan  di  suatu rumah  sakit.  Disisi  lain,  pelayanan  poliklinik rawat  jalan  memberikan  konstribusi  yang  cukup besar terhadap pendapatan rumah sakit.
Dari seluruh uraian diatas, untuk meningkatkan  nilai  kompetitif  layanan  rumah sakit,  terutama  layanan  poliklinik  rawat  jalan maka  suatu  rumah  sakit  perlu  mengembangkan pelayanan bermutu yang mampu memenuhi atau bahkan  melampaui  harapan  pelanggan.  Ada sebuah  metode  yang  dapat  dipakai  untuk mengembangkan  mutu  pelayanan  berorientasi pelanggan, yakni QFD. Quality Function Deployment  (QFD)  adalah  suatu  prosedur  untuk mengidentifikasi, mengkomunikasikan, dan memprioritaskan persyaratan pelanggan, sehingga organisasi dapat mengoptimalkan produk  atau  jasa  agar  memenuhi  harapan pelanggan.    Oleh  Foster  ,  persyaratan  pelanggan tersebut  diterjemahkan  dalam  model the  house  of quality agar  menjadi  desain  yang  fungsional. Metode  QFD  dapat  menghemat  33%  biaya  dan 50% waktu, serta merupakan
proses pengembangan desain mutu yang berkesinambungan dan koheren. Penelitian ini
berusaha
untuk mengidentifikasi  kebutuhan  dan  keinginan  dari customer terhadap  pelayanan  poliklinik  RS.Paru Batu  agar  dapat  dikembangkan  suatu  layanan poliklinik  yang  sesuai  dengan  harapan  dan
keinginan  pasien  dengan  menggunakan Quality Function  Deployment .  Metode  QFD  dipilih  karena berawal  dari  suara  pelanggan  dan  seluruh  aspek pengembangan  desain  mutu  mendasarkan  pada kebutuhan pelanggan.

## Perumusan Masalah
Dari  uraian  diatas,  maka  masalah  dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Kebutuhan  riel  apa  saja  yang  dikehendaki oleh  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang ditawarkan  di  instalasi  rawat  jalan  RS Permata Bunda
2. Respon  teknis  atau  fitur-fitur  apa  saja  yang perlu  disediakan  oleh  lnstalasi  rawat  jalan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan?

## Tujuan Penelitian
Tujuan  yang  hendak  dicapai  dalam  penelitian  ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Untuk  mengetahui  kebutuhan  riel  atau  yang sesungguhnya  dari  pelanggan  terhadap pelayanan  instalasi  rawat  jalan  RS.  Permata Bunda.
2. Mengetahui  respon  teknis  atau  fitur-fitur yang  perlu  disediakan  bagi  instalasi  rawat jalan  agar  mampu  memenuhi  keinginan  dan kebutuhan pelanggannya.

## Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Hasil  penelitian  ini  bisa  menjadi  masukan bagi  rumah  sakit  berupa  metode  untuk mengidentifikasi  harapan  dan  keinginan pelanggan terhadap pelayanan Rumah Sakit.
2. Terbentuk  suatu  alat  bantuuntuk  mendesain layanan  yang  ”customer  oriented”  sehingga dapat digunakan untuk meningkatkan pelayanan mereka kepada pelanggannya.
3. Hasil  penelitian  ini  dapat  digunakan  sebagai referensi  untuk  pengembangan  penelitian selanjutnya.

## METODE  PENELITIAN

## HASIL YANG DICAPAI

## Gambaran Umum Rumah Sakit Permata
Bunda Rumah Sakit Permata Bunda Malang merupakan  rumah  sakit  swasta  tipe  C  yang berdiri sejak 2001. Pada awal berdiri dikhususkan untuk melayani persalinan, namun seiring dengan perjalanan  waktu  juga  melayani  penyakit  umum. Saat  ini  Rumah  Sakit  Permata  telah  memiliki akreditasi untuk beberapa pelayanannya. Fasilitas pelayanan  yang  dimiliki  Rumah  Sakit  Permata Bunda  diantaranya  adalah  poli  bedah,  poli kandungan  dan  kebidanan,  poli  anak,  UGD, kamar  operasi,  poli  gigi,  poli  penyakit  dalam, neonatologi, laboratorium klinik, radiologi, apotek  rumah  sakit,  instalasi  rawat  inap  dan pavilion. Jumlah tempat tidur 50 buah.
Sumberdaya  manusia  yang  melayani  terdiri  atas dokter  umum  7  orang,  spesialis  obstetric ginekologi  2  orang,  spesialis  anak  2  orang, spesialis  bedah  1  orang,  spesialis  penyakit  dalam 1  orang,  apoteker  1  orang  dan  perawat  35  orang. Menurut  Pedoman  Standarisasi  Rumah  Sakit Umum  Kelas  C  yang  diterbitkan  oleh  Depkes  RI tahun  1994,    ketenagaan  di  Poli  rawat  jalan Rumah  Sakit  Permata  Bunda  sebenarnya  masih belum  memenuhi  kriteria.  Jumlah  SDM  ini berpengaruh  terhadap  pengaturan  jadwal  bagi tenaga medis maupun paramedis.

## Proses Kerja :
Alur pelayanan berawal dari pasien mendaftar di loket  pendaftaran.  Setelah  proses  pendaftaran selesai,  pasien  menunggu  di  ruang  tunggu  yang telah  disediakan.  Pelayanan  medis  diterima pasien  setelah  pasien  dipanggil  sesuai  dengan nomor urut. Pasien bisa pulang setelah memperoleh  pengobatan  atau  dirawatinapkan bila ada indikasi medis.

## Profil Responden

## Tabel Distribusi Responden Menurut Umur
Umur Frekwensi Persent ase 17 – 25 9 9 % 26 – 34 22 22 % 35 – 43 23 23 % 44 – 52 14 14 % 53 – 61 12 12 % 62 – 70 10 10 % 71 – 79 8 8 % 80 – 88 2 2 % Jumlah 100 100 % Sumber : Diolah dari kuesioner responden (2013) Tingkat Pendidikan
Tabel Distribusi responden menurut tingkat pendidikan Pendidikan Frekwensi Persentase Tidak sekolah / tidak tamat SD 9 9 % Tamat SD 20 20 % Tamat SLTP 28 28 % Tamat SLTA 37 37 % Sarjana Muda/Diploma 3 3 % Sarjana 3 3 % Pascasarjana 0 0 % Jumlah 100 100 %

## Sumber : Diolah dari kuesioner responden (2013)
Pekerjaan

## Distribusi Responden Menurut Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Frekwensi Persentase TNI / POLRI 2 2 % Pegawai Negeri 10 10 % Pedagang / Wiraswasta 13 13 % Buruh / tukang / tani 22 22 % Pegawai Swasta 26 26 % Lain-lain 27 27 % Jumlah 100 100 %
Sumber : Diolah dari kuesioner responden (2013)
Pendapatan Keluarga
Distribusi Responen Menurut Pendapatan Keluarga
Jenis Pekerjaan Frekwensi Persentase < Rp.1.000.000 70 70 % Rp.1.000.000- Rp.2.000.000 30 30 % Rp.2.000.000- Rp.3.000.000 0 0 Rp.3.000.000- Rp.4.000.000 0 0 Rp.4.000.000- Rp.5.000.000 0 0 > Rp.5.000.000 0 0 Jumlah 100 100
Sumber : Diolah dari kuesioner responden (2013) Tingkat kepentingan dan Tingkat Kepuasan pasien
Dari  data  pada  tabel  diatas  dapat  diketahui bahwa  pasien  memiliki  kepuasan  untuk  tiap atribut  dalam  dimensi Tangibles (Penampilan fisik karyawan, perawat, dokter saat memberikan
pelayanan,  Kemutakhiran  peralatan  medis  yang digunakan  dalam  melayani  ,  Kenyamanan, kebersihan,  dan  keindahan  lingkungan  serta fasilitas  fisik  ,  Ketersediaan  tempat  parkir,  dan Penampilan fasilitas fisik sesuai dengan jenis jasa yang  diberikan  )  rata-rata  diatas  netral  namun belum  sampai  membuat  pasien  puas.  Sedangkan tingkat  kepentingan  terhadap  dimensi  yang bersangkutan  beserta  atribut-atributnya  rata-rata diatas  penting  hingga  sangat  penting.  Dari  data tersebut  bisa  diambil  kesimpulan  bahwa  pihak rumah  sakit  perlu  lebih  memperhatikan  faktor tangibilitas  dalam  upaya  meningkatkan  kualitas pelayanannya.
Tingkat  kepuasan  terhadap  dimensi Reliability (Ketepatan  waktu  pelayanan  sesuai  dengan jadwal  yang  diberikan,  Keteraturan  /  ketertiban alur pelayanan, Pemeriksaan pasien dilayani oleh dokter  yang  sesuai,  Keakuratan  penanganan  / pengadministrasian catatan/dokumen pasien oleh RS) rata-rata diatas netral bahkan mendekati puas namun  salah  satu  atribut,  yakni  ketepatan  waktu pelayanan belum bisa memberikan kepuasan bagi pasien. Dilain pihak, pasien memiliki kepentingan untuk tiap atribut dalam dimensi Reliability rata- rata  bernilai  diatas  penting.  Dengan  demikian, pihak  rumah  sakit  dituntut  memperhatikan  juga aspek reliabilitas pelayanan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan. Tingkat kepuasan
terhadap dimensi Responsiveness (lamanya  menunggu  diperiksa dokter, kejelasan informasi penyampaian layanan medis,  kesediaan  petugas  dalam  memberikan layanan  dengan  cepat,  serta  kesediaan  petugas dalam membantu kesulitan yang dihadapi pasien) rata-rata diatas netralnamun belum bisa membuat pasien  puas.  Bila  dibandingkan  dengan  tingkat kepentingannya  yang  rata-rata  diatas  penting, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  rumah  sakit perlu  juga  memperhatikan  aspek  dimensi responsiveness bila berkeinginan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Terhadap  dimensi Assurance (keamanan  dan keselamatan pasien diperhatikan, serta kemampuan  petugas  dalam  menyimpan  rahasia pasien)  dari  data  diatas  dapat  diketahui  bahwa pasien  memiliki  kepuasan  untuk  tiap  atribut dalam  dimensi  tersebut  rata-rata  diatas  netral namun  masih  belum  dicapai  tingkat  kepuasan yang  diharapkan.  Pasien  memiliki  kepentingan untuk tiap atribut dalam dimensi Assurance rata- rata  diatas  nilai  penting,  artinya  semua  atribut Assurance dianggap penting oleh pasien.
Dari  data  diatas  juga  dapat  dilihat  bahwa  pasien memiliki  kepuasan  untuk  tiap  atribut  dalam dimensi Competence
(kemampuan dan keterampilan petugas dalam melayani / menangani  pasien,  kemampuan  petugas  dalam menjawab  setiap  pertanyaan  pasien,  serta pengalaman  dan  pengetahuan  dokter  dalam memeriksa  pasien)  rata-rata  diatas  netral  dan hampir  mendekati  nilai  puas.  Dapat  diambil kesimpulan  bahwa  pasien  hampir  puas  terhadap tiap  atribut  dalam  dimensi competence. Semua atribut  dalam  dimensi competence dianggap
penting
oleh pasien
bahkan tingkat kepentingannya mendekati sangat penting.
Terhadap  dimensi Courtesy (kesabaran  petugas dalam  memberikan  pelayanan,  dan  kesopanan petugas  dalam  memberikan  pelayanan)  pasien memiliki  tingkat  kepuasan  rata-rata  diatas  puas, yang  artinya  pasien  puas  terhadap  masing- masing atribut dalam dimensi courtesy. Bila dilihat dari tingkat kepentingannya yang rata-rata diatas penting  dan  bahkan  mendekati  sangat  penting, dapat  disimpulkan  bahwa  rumah  sakit  telah dapat  memberikan  kepuasan  terhadap  pasiennya dari aspek dimensi courtesy .
Tingkat kepuasan terhadap
dimensi communication (penggunaan bahasa yang mudah dipahami  oleh  pasien  dalam  berkomunikasi, penjelasan  mengenai  layanan  yang  diberikan, penyakit yang diderita, biaya yang dikenakan dan lain-lain, serta kesempatan untuk bertukar pikiran /  mengemukakan  masalah  kepada  petugas)  rata- rata menghasilkan nilai diatas netral, bahkan pada beberapa  atribut  (penggunaan  bahasa  yang mudah  dipahami  dan  penjelasan  mengenai layanan  yang  diberikan)  mendekati  nilai  puas. Pasien  memiliki  kepentingan  untuk  tiap  atribut dalam dimensi Communication rata-rata bernilai diatas  penting.  Dapat  disimpulkan  bahwa  pasien menganggap  penting  (mendekati  sangat  penting) setiap atribut dalam dimensi communication .
Dari  data  pada  tabel  4.6.  diatas  juga  dapat diketahui bahwa pasien memiliki kepuasan untuk tiap  atribut  dalam  dimensi Access (kemudahan untuk  dijangkau  dengan  angkutan  umum. kemudahan dihubungi lewat telepon, kemudahan untuk  dicapai  /  ada  tidaknya  penghalang,  serta kemudahan  untuk  membuat  perjanjian  dengan petugas pelayanan) rata-rata bernilai diatas netral. Kecuali  atribut  “kemudahan  dijangkau  angkutan umum”  yang  sudah  memberikan  kepuasan  bagi pasien,  atribut  lainnya  masih  belum  mampu membuat pasien puas. Pasien memiliki kepentingan  untuk  tiap  atribut  dalam  dimensi
Access rata-rata  diatas  penting.  Jadi  dapat disimpulkan  bahwa  pasien  menganggap  penting semua atribut dalam dimensi access.
Tingkat  kepuasan  untuk  tiap  atribut  dalam dimensi Caring ( perhatian  petugas  terhadap permasalahan  /  kesulitan    pasien,  pemahaman petugas terhadap kebutuhan dan harapan pasien, serta kesediaan petugas meluangkan waktu untuk komunikasi  dengan  pasien)rata-ratabernilaidiatas puas.    Jika  dilihat  dari  tingkat  kepentingannya untuk  tiap  atribut  dalam  dimensi caring rata-rata bernilai  diatas  penting.  Ini  berarti  bahwa  pasien mengganggap  semua  atribut  dalam  dimensi caring adalah penting.
Terhadap dimensi Patient Outcome (kesembuhan terhadap penyakit yang diderita pasien dan biaya yang  dikeluarkan  untuk  memperoleh  pelayanan) pasien  memiliki  tingkat  kepuasan  untuk  tiap atribut  dalam  dimensi  tersebut  rata-rata  bernilai diatas  netral.  Dari  data  pada  tabel  diatas  dapat diketahui  bahwa  pasien  memiliki  kepentingan untuk tiap atribut dalam dimensi Patient Outcome rata-rata  diatas  penting.  Artinya  bahwa  pasien mengganggap  bahwa  semua  atribut  dalam dimensi patient  outcome adalah  penting,  bahkan atribut  ”kesembuhan  terhadap  penyakit  yang diderita”  bernilai  mendekati  sangat  penting  bagi pasien.
Dari  data  pada  tabel  4.6.  diatas  dapat  diketahui bahwa  pasien  memiliki  kepuasan  untuk  tiap atribut  dalam  dimensi Collaboration (antar petugas  saling  bekerja  sama  dalam  melayani
pasien,  serta  pekerjaan  yang  dilaksanakan  antar petugas  tidak  tumpang  tindih)  rata-rata  bernilai diatas  netral.  Namun  demikian  tiap-tiap  atribut dalam  dimensi collaboration belum  mampu memberikan  kepuasan  bagi  pasien.  Jika  dilihat dari  tingkat  kepentingannya,  pasien  menilai bahwa  tiap  atribut  dalam  dimensi collaboration rata-rata  diatas  penting.  Hal  ini  berarti  pasien menganggap  penting  semua  atribut  dalam dimensi collaboration.
Dari ulasan diatas bisa ditarik kesimpulan bahwa sebagian  besar  pasien  belum  memiliki  kepuasan untuk  tiap  atribut(masih  berkisar  diantara  netral hingga  puas)  dan  hanya  3  buah  atribut  saja  yang mampumemberikan  kepuasan  bagi  pasien , yakni atribut “kesabaran petugas”, “kesopanan petugas”,  serta  “kemudahan  dijangkau  oleh angkutan  umum”.  Bahkan  untuk  keseluruhan atribut  tidak  ada  pasien  yang  tergolong  sangat puas.  Namun  demikian,  tidak  ada  pasien  yang tergolong  tidak  puas  atau  sangat  tidak  puas terhadap tiap atribut produknya .

## Indeks Kepuasan
Untuk  mengetahui  seberapa  besar  kemampuan rumah  sakit  dalam  memuaskan  pasiennya, digunakan  analisis  indeks  kepuasan  pelanggan. Analisis indeks kepuasan pelanggan ini dilakukan melalui dua tahap sebagai berikut :
Tahap  pertama  adalah  menghitung  faktor-faktor tertimbang seperti pada tabel berikut ini:
Tabel  Faktor Tertimbang Berbagai Dimensi Dimensi Rata-rata skor pentingnya (RSP) Faktor tertimbang [FT=(RSP/RSP)x100%] Tangibles 4,4 9,0 % Reliability 4,5 9,2 % Responsiveness 4,5 9,2 % Assurance 4,6 9,4 % Competence 4,4 9,0 % Courtesy 4,7 9,6 % Communication 4,6 9,4 % Access 4,4 9,0 % Caring 4,4 9,0 % Patient outcome 4,3 8,8 % Collaboration 4,3 8,8 % Jumlah 48,9 100 %
Tahap kedua adalah menghitung indeks kepuasan pada tabel berikut ini:
Tabel .Skor Tertimbang Berbagai Dimensi
Dimensi Rata-rata skor kepuasan (RSP) Faktor Tertimbang (FT) Skor tertimbang [ST=(RSPxF T)] Tangibles 3,6 9,0 % 0,324 Reliability 3,6 9,2 % 0,331 Responsiveness 3,4 9,2 % 0,313 Assurance 3,6 9,4 % 0,338 Competence 3,9 9,0 % 0,351 Courtesy 4,2 9,6 % 0,403 Communication 3,8 9,4 % 0,357 Access 3,6 9,0 % 0,324 Caring 3,4 9,0 % 0,306 Patient outcome 3,7 8,8 % 0,326 Collaboration 3,3 8,8 % 0,290 Jumlah 3,664
Indeks  Kepuasan  (IK)  diperoleh  dengan  cara mengkalikan  total  skor  tertimbang  dengan  5 (karena  skalanya  berupa  5  nilai).  Jadi  Indeks kepuasan  yang  diperoleh  sebesar  :  3,664  x  5  = 18,319  %.  Indeks  kepuasan  sebesar  18,319  % menunjukkan bahwa rumah sakit (instalasi) hanya berhasil memuaskan sebanyak 18,319 % pasiennya.
Implikasi  dari  hasil  diatas  adalah  bahwa  rumah sakit  perlu  bekerja  keras  untuk  memperbaiki kualitas  pelayanannya  sehingga  akan  lebih banyak  pasien  yang  tergolong  puas  atau  sangat puas.
Perancangan Rumah Kualitas ( House of Quality )
Berdasarkan  hasil  diatas,  jelas  bahwa  ada kesenjangan  antara  kinerja  yang  telah  dihasilkan oleh  pelayanan  rawat  jalan  Rumah  Sakit  Permata Bunda dengan harapan pelanggannya. Untuk itu, perlu  dibuatkan  suatu  model  pelayanan  yang mampu menangkap keseluruhan harapan pelanggan  dan  mewujudkannya  sesuai  dengan harapan  tersebut  melalui  perancangan  rumah kualitas dengan tahapan-tahapan sebagai berikut : Penentuan Prioritas Persyaratan Pelanggan
Untuk menentukan apa saja persyaratan pelanggan  yang  penting  untuk  peningkatan kualitas  melalui House  of  Quality peneliti menggunakan  metode Satisfaction  –  Importance Quadrant .  Konsep  ini  merupakan  adaptasi  dari Satisfaction  –  Importance  Matrix dari  Alan  Dutka (1994).  Konsep  sederhana  mengenai Satisfaction  – Importance  Quadrant bisa  dijelaskan  sebagai berikut :
Untuk  menentukan  prioritas  perbaikan  kualitas atribut  (atau  dimensi)  suatu  layanan  digunakan gambar yang terdiri dari empat kuadran. Tingkat pentingnya  suatu  atribut  dibuat  pada  sumbu horisontal  dan  tingkat  kepuasan  suatu  atribut pada sumbu vertikal.
Penempatan atribut pada kuadran diatas berdasarkan  rata-rata  skor  tingkat  kepuasan  dan rata-rata  skor  tingkat  kepentingan  dari  atribut yang  bersangkutan.Analisis  dari  kuadran  diatas adalah :
a) Atribut yang berada pada kuadran kiri-bawah ( low  priority )  menunjukkan  atribut  itu  tidak penting  dan  kinerjanya  rendah  (sedikit memberikan  kepuasan  bagi  pasien).  Atribut  - atribut  ini  tidak  terlalu  masalah  meskipun tidak  diperbaiki.  Dalam  penelitian  ini,  tidak ada  yang  termasuk  dalam  atribut  jenis  l ow priority .
b) Atribut yang berada pada kiri-atas ( Unnecessary  strengths )  menunjukkan  bahwa atribut  tersebut  kurang  penting  namun memberikan  kepuasan  yang  tinggi  bagi pasien.  Rumah  sakit  memberikan  pelayanan yang  berlebihan  sehingga  menguras  sumber daya,  diharapkan  di  masa  yang  akan  datang, sumber daya yang digunakan untuk atribut  – atribut  ini  dimungkinkan  untuk  dialokasikan untuk  memperbaiki  kualitas  atribut  –  atribut yang  berada  di  bawah-kanan  ( Attributes  that need attention / High Priority ). Dalam penelitian ini,  tidak  ada  yang  termasuk  dalam  atribut jenis Unnecessary strengths.
c) Atribut  yang  berada  pada  kanan-bawah ( Attributes  that  need  attention  /  High  Priority ) menunjukkan  bahwa  atribut  tersebut  penting tetapi  kinerjanya  rendah  (tingkat  kepuasan pasien  yang  dicapai  rendah).  Atribut  yang demikian  sangat  perlu  untuk  diperbaiki  atau ditingkatkan  kualitasnya.  Dalam  penelitian ini,  yang  termasuk  dalam  atribut  jenis High Priority (diurut berdasarkan skor kesenjangan/gap).
Makin  besar  kesenjangannya  makin  tidak  puas pasien.  Implikasinya  adalah  makin  besar  skor kesenjangan suatu atribut  makin perlu atribut itu dijadikan  prioritas  perbaikan.  Atribut    lamanya menunggu  diperiksa  dokter,  ketepatan  waktu pelayanan  serta  ketersediaan  tempat  parkir  yang nyaman  berturut-turut  merupakan  tiga  atribut utama yang menjadi prioritas yang dipertimbangkan konsumen.
Atribut  yang  berada  pada  kuadran  kanan-atas ( Current  Organization  Strengths )  menunjukkan atribut tersebut penting dan kinerjanya juga tinggi (derajat  kepuasan  yang  tinggi).  Atribut  yang demikian  perlu  dipertahankan  oleh  manajemen rumah sakit. Dalam penelitian ini, yang termasuk dalam  atribut  jenis Current  Organization  Strenghts adalah : Cr1 (kesabaran petugas), Cr2 (kesopanan petugas),  serta  Acc1  (kemudahan  dijangkau  oleh angkutan umum) .
Penentuan respon atau persyaratan teknis Setelahberhasil mengidentifikasi persyaratan pelanggan, analisis berikutnya
adalah mengidentifikasi karakteristik / persyaratan teknis. Karakteristik teknis yang berhasil dihimpun  melalui focus  group  discussion dengan pihak  manajemen  rumah  sakit    adalah  sebagai berikut :
1) Kinerja tenaga dokter, meliputi :
 Kecepatan / tanggapan dokter  dalam menangani pasien
 Pengetahuan dan skill medis
 Kesabaran dokter terhadap pasien
 Penampilan profesional
2) Kinerja tenaga perawat, meliputi :
 Kecakapan  tenaga  perawat  dalam melaksanakan asuhan keperawatan
 Kemampuan  bekerja  sama  dengan dokter
 Perhatian, kesabaran, dan ketelatenan kepada pasien
 Penampilan profesional
3) Sarana dan prasarana, meliputi :
 Harga obat yang terjangkau pasien
 Tersedianya tempat parkir yang luas, aman dan nyaman
 Ruang tunggu yang nyaman
 Ruang periksa yang nyaman
 Peralatan medis yang modern
4) Manajemen, meliputi :
 Jadwal  pelayanan  yang  tepat  waktu sesuai dengan yang dijanjikan
 Sistem administrasi yang lebih mudah
 Biaya pelayanan
 Sistem  reward  dan  punishment  bagi tenaga medis dan paramedis
 Reputasi baik

## Penyusunan Planning Matrix
Matriks Perencanaan disusun melalui tahapan berikut ini :

## Penyusunan Tingkat Kepentingan Pelanggan (Kolom 1)
Tingkat  kepentingan  terhadap  atribut-atribut persyaratan  pelanggan  diperoleh  dari  nilai  rata- rata skor kepentingan yang dinilai oleh responden (100  orang).  Karena  skala  tingkat  kepentingan memiliki  rentang  nilai  antara  1  –  5,  maka  tingkat kepentingan  berada  pada  kisaran  nilai  tersebut. Dari hasil penelitian diperoleh tingkat kepentingan  yang  bervariasi  diantara  atribut- atribut persyaratan pelanggan (Lampiran 1). Penyusunan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap  instalasi RS.  Permata Bunda (Kolom 2), serta terhadap pesaing sejenis (kolom 3) Tingkat kepuasan terhadap atribut-atribut persyaratan  pelanggan  diperoleh  dari  rata-rata skor  kepuasan  yang  dinilai  oleh  responden  (100 orang).  Karena  skala  tingkat  kepuasan  memiliki rentang nilai antara 1  – 5, maka tingkat kepuasan juga berada pada kisaran nilai tersebut. Dari hasil penelitian  diperoleh  tingkat  kepuasan  yang bervariasi  diantara  atribut-atribut  persyaratan pelanggan (Lampiran 2).

## Penentuan Goal (kolom 4)
Target yang hendak diraih diperoleh dengan cara memperhatikan  nilai  kinerja  pelayanan  dari pesaing (tingkat kepuasan terhadap pesaing) serta tingkat kepentingan dari masing-masing atribut. Hasil  yang  hendak  dicapai  memang  masih dibawah nilai kepentingan yang diberikan, namun sudah  diatas  nilai  kinerja  (tingkat  kepuasan)  saat ini  dan  kinerja  pesaing.Penentuan  goal  ini didasarkan  kepada  kemampuan  rumah  sakit  dari segi sumberdaya dan pendanaan serta perencanaan yang telah dibuat.Walaupun demikian,  goal  ini  bilamana  tercapai  masih
mampu  memberikan  kepuasan  pelanggan  jauh lebih baik dibandingkan sebelumnya.
Perhitungan Rasio Perbaikan ( Improvement ratio ) (kolom 5)
Rasio  perbaikan  ini  diperoleh  dari  pembagian antara  Goal  dengan  tingkat  kepuasan  masing- masing  atribut  ( Current  Satisfaction  Performance )  . Dari hasil perhitungan didapatkan rasio perbaikan  yang  tidak  seberapa  besar,  berkisar antara  1,1  hingga  1,2  (Lampiran  3).  Artinya, rumah  sakit  tidak  perlu  mengeluarkan  sumber daya  dalam  jumlah  besar  untuk  memperbaiki performance pelayanannya.Rasio perbaikan bernilai 1  bila  tidak  ada  perbaikan  yang  hendak dilakukan.Dari  hasil  ini  rumah  sakit  dengan segala  keterbatasan  yang  dimiliki  sebenarnya hanya  perlu  melakukan  sedikit  saja  perbaikan untuk  memperoleh  tingkat  kepuasan  yang  tinggi dari pelanggannya.
Penentuan Sales Point (kolom 6)
Data  ini  berisi  informasi  tentang  kemampuan dalam  menjual produk/jasa  berdasarkan  seberapa baik customer  need dapat  dipenuhi.  Dengan  kata lain, nilai ini menggambarkan besar-kecilnya daya saing  atribut  layanan  rumah  sakit  terhadap rivalnya.
Nilai  yang  paling  umum  digunakan  pada sales point adalah : 1 = tanpa sales point (tidak ada daya saing) 1,2 = Sales point menengah (daya saing kecil) 1,5 = Sales point kuat (daya saing tinggi)
Dari  hasil  diskusi  yang  mendalam  dengan  pihak rumah sakit didapatkan hasil sebagai berikut :
 Atribut  yang  memiliki  sales  point  kuat atau memiliki daya saing tinggi adalah:
 Penampilan  fisik  tenaga  medis  maupun non medis dalam melayani pasien.
 Kemutakhiran peralatan medis
 Kenyamanan,  kebersihan,  dan  keindahan lingkungan  serta  fasilitas  fisik  (ruang periksa,  ruang  tunggu,  loket,  bangunan, dll).
 Ketersediaan tempat parkir.
 Penampilan fasilitas fisik.
 Ketepatan waktu pelayanan.
 Pemeriksaan  pasien  dilayani  oleh  dokter yang sesuai.
 Waktu tunggu diperiksa dokter.
 Kesediaan  petugas  dalam  memberikan layanan dengan cepat.
 Kemampuan  dan  keterampilan  petugas dalam melayani / menangani pasien.
 Pengalaman  dan  pengetahuan  dokter dalam memeriksa pasien.
 Perhatian petugas terhadap permasalahan / kesulitan  pasien.
 Pemahaman petugas terhadap kebutuhan dan harapan pasien.
 Kesediaan  petugas  meluangkan  waktu untuk komunikasi dengan pasien.
 Kesembuhan    terhadap  penyakit  yang diderita.
 Biaya yang
dikeluarkan untuk memperoleh pelayanan.
Atribut-atribut  diatas  merupakan  atribut  andalan bagi  rumah  sakit  dalam  menggaet  pelanggan, namun  demikian  memiliki  tingkat  persaingan yang  tinggi  karena  rumah  sakit  kompetitor  juga memiliki  upaya-upaya  yang  hampir  mirip. Keberhasilan  dalam  mengelola  atribut-atribut tersebut  akan  memberikan  kontribusi  yang  besar dalam memenangkan persaingan.
2. Atribut yang memiliki sales point menengah atau memiliki daya saing kecil adalah :
 Keteraturan / ketertiban alur pelayanan (dari loket, poli, lab/radiologi, apotek dll)
 Keakuratan penanganan /pengadministrasian catatan/dokumen pasien oleh RS.
 Kejelasan  informasi  penyampaian  layanan medis (prosedur pelayanan).
 Kesediaan petugas dalam membantu kesulitan yang dihadapi pasien.
 Kemampuan  petugas  dalam  menyimpan rahasia pasien.
 Kesempatan  untuk  bertukar  pikiran  / mengemukakan masalah kepada petugas.
 Kemudahan dihubungi lewat telepon.
 Kemudahan  untuk  dicapai  (tidak  ada penghalang fisik untuk mencapai instalasi).
 Kemudahan  untuk  membuat  perjanjian dengan petugas pelayanan.
Atribut-atribut  yang  masuk  dalam  kriteria  ini memiliki  tingkat  persaingan  yang  lebih  rendah daripada  atribut-atribut  yang  telah  disebut sebelumnya,  karena  belum  banyak  rumah  sakit yang  mampu  mengelola  dengan  baik  atribut- atribut  ini.  Persaingan  dalam  atribut  ini  tidak begitu ketat bila dibandingkan dengan sebelumnya  namun  pihak  Rumah  Sakit  Permata Bunda  harus  selalu  waspada  karena  pihak kompetitor  akan  selalu  melakukan  upaya-upaya perbaikan.
3. Atribut yang tidak memiliki sales point atau tidak memiliki daya saing adalah :
 Kemampuan petugas dalam menjawab setiap pertanyaan pasien.
 Penggunaan  bahasa  yang  mudah  dipahami oleh  pasien  dalam  berkomunikasi  (terutama istilah medis).
 Penjelasan mengenai layanan yang diberikan, penyakit yang diderita, biaya yang dikenakan dll
 Antar  petugas  saling  bekerja  sama  dalam melayani pasien.
 Pekerjaan  yang  dilaksanakan  antar  petugas tidak tumpang tindih.
Yang  dimaksud  tidak  memiliki  daya  saing  disini adalah  bahwa  atribut-atribut  tersebut  sama-sama dimiliki  oleh  Rumah  Sakit  Permata  Bunda  dan juga rumah sakit kompetitor dan telah dijalankan dengan  sama  baiknya.  Penambahan  sumberdaya atau  perbaikan  pada  atribut  ini  tidak  perlu dilakukan  lagi  sehingga  bisa  dialihkan  untuk perbaikan atribut yang memiliki daya saing tinggi. Perhitungan Matriks interrelasi ( Relationship Matrix )
Langkah selanjutnya dalam membangun House Of
Quality adalah menyiapkan persyaratan pelanggan  (kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan) dan  karakteristik  teknis  untuk  menentukan hubungan  antara  keduanya  dalam  sebuah matriks. Masing-masing hubungan digambarkan:
 = Hubungan Kuat ( skor 9 )  = Hubungan moderat ( skor 3 )  = Hubungan lemah ( skor 1 )
Cara  mengisi  matriks  ini  adalah  dengan  melihat hubungan  antara  masing-masing  karakteristik WHAT (atribut  /  persyaratan  pelanggan)  dan HOW (karakteristik  teknis)  apakah  terdapat hubungan  atau  tidak.  Penentuan  hubungan  ini bisa  melalui  dua  metode,  yakni  melalui  metode crisp atau melalui metode fuzzy (skala linguistik) (Hauser dan Clausing, 1988, Cohen, 1995). Dalam  tesis  ini,  analisis  hubungan  dalam  matriks interrelasi  dikerjakan  melalui  dua  pendekatan, yakni  pendekatan  Crisp  dan  pendekatan  Fuzzy. Penentuan kekuatan hubungan antara WHAT dan HOW melalui metode crisp berdasarkan kesepakatan  yang  dihasilkan  oleh focus  group discussion antara  pihak  manajemen  rumah  sakit dengan  peneliti.  Bila  keputusan  kelompok  dalam focus  group  discussion menghasilkan  keputusan kekuatan  hubungan  adalah  kuat,  maka  skor hubungan  diberi  nilai  9,  sedangkan  bila  hasil keputusan  kekuatan  hubungan  adalah  sedang  / moderat,  maka  skor  hubungan  diberi  nilai  3,  dan apabila  hasil  keputusan  kelompok  menilai hubungannya adalah lemah maka skor hubungan diberi nilai 1.
Untuk  menjaga  konsistensi  keputusan  selama mengevaluasi  keseluruhan  hubungan  dalam matriks interrelasi, maka penentuan skor kekuatan  hubungan  melalui focus  group  discussion berpegangan  terhadap  kaidah-kaidah  sebagai berikut :
 Jika  karakteristik  teknis  (HOW)  merupakan kontributor  yang  kuat  terhadap  atribut kebutuhan pelanggan (WHAT), serta hubungan  ini  sangat  penting  keberadaannya dalam  menggapai  misi  rumah  sakit,  maka kekuatan hubungannya disimpulkan kuat.
 Jika  karakteristik  teknis  (HOW)  merupakan kontributor  yang  sedang  terhadap  atribut kebutuhan pelanggan (WHAT), serta hubungan  ini  penting  keberadaannya  dalam menggapai  misi  rumah  sakit  maka  kekuatan hubungannya disimpulkan sedang.
 Jika  karakteristik  teknis  (HOW)  merupakan kontributor  yang  kecil    terhadap  atribut kebutuhan pelanggan (WHAT), serta hubungan  ini  kurang  penting  keberadaannya dalam  menggapai  misi  rumah  sakit  maka kekuatan hubungannya disimpulkan rendah.
 Jika  tidak  ada  hubungan  antara  HOW  dan WHAT, serta hubungan ini tidak berpengaruh dalam  menggapai  misi  rumah  sakit  maka nilainya adalah 0.

## Arah perbaikan
Dari  matrix House  of  Quality bagian  plafon  dapat dilihat arah perbaikan dari masing-masing atribut persyaratan teknis. Tanda panah keatas
menandakan bahwa atribut memberikan pengaruh  positif  terhadap  kualitas  keseluruhan, sedangkan  tanda  panah  kebawah  memberikan pengaruh  negatif  bila  tidak  diperbaiki.  Misalkan atribut  biaya  pelayanan,  bila  atribut  biaya pelayanan diturunkan, akan memberikan dampak langsung kepada kepuasan pelanggan. Pelanggan akan memberikan apresiasi positif bila langkah ini dilakukan.  Yang  masuk  kedalam  golongan  ini (tanda  panah  ke  bawah)  adalah  1)  harga  obat,  2) Jadwal pelayanan, serta 3) biaya.
Korelasi Antar Persyaratan Teknis.
Pada  bagian  puncak  /  atap  dari House  of  Quality bisa  dilihat  korelasi  antar  persyaratan  teknis. Korelasi positif kuat terjadi pada atribut kecepatan /  ketanggapan  dokter  dengan  pengetahuan  dan skill  dokter.  Ini  berarti  bahwa  pengetahuan  dan skill  dokter  memberikan  pengaruh  yang  kuat terhadap  kecepatan  dokter  dalam  mendiagnosa dan memberikan terapi kepada pasien. Hubungan yang kuat juga terjadi antara atribut pengetahuan dan  skill  dokter  dengan  atribut  peralatan  medis
modern.  Hal  ini  mengandung  arti  bahwa pengetahuan  dan  skill  dokter  memberikan pengaruh  yang  kuat  terhadap  penguasaan  dokter terhadap  pengoperasian    peralatan  medis  yang modern,  dan  sebaliknya,  penguasaan  peralatan medis modern dibutuhkan pengetahuan dan skill dokter  yang  memadai.  Hubungan  yang  kuat nampak  pula  terjadi  pada  atribut  kecepatan  dan ketanggapan  dokter  dengan  atribut  jadwal pelayanan.  Hal  in  memberikan  gambaran  bahwa jadwal  pelayanan  dipengaruhi  oleh  kecepatan dokter dalam melayani pasiennya.
Korelasi positif juga terjadi antara :
 Atribut  kecepatan  /  ketanggapan dokter  dengan  atribut  kecepatan asuhan keperawatan.
 Atribut  kecepatan  /  ketanggapan dokter  dengan  atribut  kemampuan kerjasama perawat.
 Atribut  kesabaran  dokter  dengan atribut  perhatian  dan  kesabaran perawat.
 Atribut pengetahuan dan skill dokter, kesabaran dokter, penampilan profesional  dokter  dan  perawat, kecakapan asuhan keperawatan dengan atribut reward dan punishment.

## KESIMPULAN
Arah  perbaikan  yang  perlu  dilakukan  oleh  pihak rumah  sakit  menurut  kebutuhannya  ada  dua macam, keatas dan kebawah. Tanda panah keatas menandakan bahwa atribut memberikan pengaruh  positif  terhadap  kualitas  keseluruhan, sedangkan  tanda  panah  kebawah  memberikan pengaruh  negatif  bila  tidak  diperbaiki.  Misalkan atribut  biaya  pelayanan,  bila  atribut  biaya pelayanan diturunkan, akan memberikan dampak langsung kepada kepuasan pelanggan. Pelanggan akan memberikan apresiasi positif bila langkah ini dilakukan.  Yang  masuk  kedalam  golongan  ini (tanda  panah  ke  bawah)  adalah  1)  harga  obat,  2) Jadwal pelayanan, serta 3) biaya.
Menurut  metode  QFD,  maka  prioritas  perbaikan untuk atribut persyaratan teknis adalah:
 Kecepatan dan ketanggapan dokter
 Perhatian dan kesabaran perawat
 Pengetahuan dan skill medis
 Kesabaran dokter
 Kecakapan dalam asuhan keperawatan
 Kemampuan bekerjasama
 Adanya reward dan punishment
 Reputasi yang baik
 Peralatan medis yang modern
 Jadwal pelayanan yang tertib
 Sistem administrasi lebih mudah
 Parkir luas, aman dan nyaman
 Ruang  tunggu  dan  ruang  periksa  yang nyaman
 Penampilan profesional
 Harga obat yang rasional
 Biaya pelayanan SARAN Berdasarkan hasil dan kesimpulan penelitian  maka  dapat  diajukan  saran- saran penelitian sebagai berikut :
1) Dengan mengetahui karakteristik
pelanggan yang selama ini memanfaatkan jasa  pelayanan  rumah  sakit,  maka  rumah sakit dapat menentukan pelayanan medis yang  tepat  terhadap  segmen  pasar  yang bersangkutan. Hal ini akan dapat membantu rumah sakit untuk memuaskan pasiennya secara lebih efektif,  menjamin  mereka  kembali  dan menciptakan loyalitas pelanggan.
2) Perbaikan  atribut  persyaratan  teknis  agar sesuai  dengan  persyaratan  pelanggan perlu  menjadi  perhatian  utama.  Atribut persyaratan  teknis  yang  perlu  diperbaiki dalam  rangka  meningkatkan  kepuasan pelanggan
dilaksanakan menurut prioritas  dan  ketersediaan  sumberdaya yang ada di rumah sakit. Proses perbaikan ini bisa dilaksanakan secara bertahap dan terjadwal,  dengan  melibatkan  seluruh sumberdaya  dan  elemen  yang  dimiliki rumah sakit.

## DAFTAR PUSTAKA
Amihud  Hari  et  al, Lessons  Learn  From  the Applications  of  QFD  to  Definition  of Complex  Systems ,  Proceedings  of  the
16th  Symposium  of  the  INCOSE, Orlando, FL, 2006 Bouchereau, Rowland, Quality Function Deployment : A Comprehensive Literature Review , International Journal  of  Data  Analysis  Technique and Strategies, Vol 1 Issue 1, 2008 Cohen  dalam  Jui-Chin  Jiang  et  al, Quality Function Deployment (QFD) Technology  Designed  for  Contract Manufacturing ,  The  TQM  Magazine, Vol. 19 Iss. 4 p.291-307
Direktorat  Jenderal  Bina  Upaya  Kesehatan,
Data Rumah Sakit Online, http://.202.70.136.52/rsonline/report/r eport_by_catrs.php Direktorat  Jenderal  Bina  Upaya  Kesehatan, Data Rumah Sakit Online, http://202.70.136.52/rsonline/report/r ekap_kunjungan_rs_prop.php
Fitz-Enz, Benchmarking Staff Performance : How Staff  Departments  Can  Enhance  Their Value  To  The  Customer ,  -Jossey-Bass Publishers, 1993 Garvin Perspectives on Quality , http://maisqual.squoring.com/wiki/i
ndex.php/Garvin_Perspectives_on_Q uality,  diakses  tanggal  28  Oktober 2013
International  Journal  of  Applied  Strategic
Management: Volume 1 Issue 1 page 4, diakses di : http://www.managementjournals.co m tanggal 20 Oktober 2013
Kabir, Carlsson, Service Quality : Expectations, perceptions  and  satisfaction  about Service Quality at Destination Gotland -
A  Case  study,  Gotland  University, 2010 Lele,  Sheth, The  Customer  Is  Key:  Gaining  An Unbeatable Advantage Through Customer  Satisfaction ,  John  Wiley  &
Sons Inc, New edition, 1991 Lewis  &  Boom,  dalam  Kuruuzum,  Koksal,
The  Impact  of  Service  Quality  On Behavioral  Intention  In  Hospitality Industry, International  Journal  Of Business  And  Management  Studies, Vol. 2, No. 1 , 2010 Massie, Essentials of Management , Prentice Hall Of India, 1987
Mayank  Maewell,  Patrick  Dumas, Quality Function Deployment:Healthcare Imrpovement ,  Faculty  of  Worcester Polytechnic Institute, 2012, p.7
Mazur, History of QFD, QFD Institute, http://
www.qfdi.org/what_is_qfd/history_o f_qfd.html diakses tanggal 29 Oktober 2013
Mazur, Voice Of Customer Analysis : Modern System  of  Front-End  QFD  Tools,  With Case Studies , 1996 Parasuraman,  Zeithaml,  Berry,  SERVQUAL:
A  Multiple-Item  Scale  for  Measuring Consumer Perceptions of Service Quality , Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, 1988 Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 159b/Men.Kes/PER/II/1988 pasal 9 Quality Function Deployment…The Voice Of The Customer , http://www.themanagementor.com/e nlightenmentorareas/mfg/qm/qfd.ht m diakses pada 29 Oktober 2013 Roemer,  Friedman, Doctors  in  Hospitals: Medical Staff Organization and Hospital Performance. Johns  Hopkins  Press, 1971
Senot, Claire, Aravind Chandrasekaran, Peter
T.  Ward,  and  Anita  L.  Tucker. The Impact of Conformance and Experiential Quality on Healthcare Cost and Clinical Performance. Harvard Business School  Working  Paper,  No.  14-024,
September 2013
Stahl,  Bounds, Competing  Globally  Through
Customer  Value:  The  Management  of Strategic Suprasystems , Quorum Books, 1991 Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan , 2001, hal. 233 Total Quality Management, http://www.economist.com/node/143 01657,  diakses  tanggal  28  Oktober 2013
Verma, Services  Marketing:  Text  and  Cases , Second  Edition,  Pearson  Education India, 2011
Wyckoff,  D.D.  (1992)  ‘ New  tools  for  achieving service quality' dalam  C.H.  Lovelock (ed.)  Managing  Services:  Marketing Operations  and  Human  Resources (2nd edition), Prentice Hall
Zultner, Business  Process  Reengineering  With Quality  Function  Deployment ,  Zultner & Company, Princeton, NJ, 1995