## ANALISA FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA KARYAWAN PADA CUSTOMER EXPERIENCE DEPARTMENT
Rycko Andhika Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara ryckoandhika@gmail.com
Masuk : 09-06-2019 , revisi : 22-08-2019 diterima untuk diterbitkan : 23-08-2019
Abstract : The purpose of this study is to find out 1) whether there is an effect of leadership style  on  employee  performance  2)  whether  there  is  an  effect  of  motivation  on  employee perfromance  3)  whether  there  is  a  employee  engagement  on  employee  performance  The population in this study were customer experience department. The sample used in this study was  108  respondents.  The  sampling  technique  used  was  nonprobability  sample.  Overall the results of this study are 1) Leadership style has a significant effect on employee performance, 2) Motivation has a significant effect on employee performance, 3) Employee engagement has a significant effect employee performance.
Keywords : Leadership Style, Motivation, Employee Engagement, Employee Performance
Abstrak : Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui 1) apakah terdapat pengaruh gaya kepemimpinan  terhadap  kinerja  karyawan  2)  apakah  terdapat  pengaruh  motivasi  terhadap kinerja  karyawan  3)  apakah  terdapat  pengaruh employee  engagement terhadap  kinerja karyawan. Populasi dalam penelitian ini adalah customer experience department . Sampel yang digunakan  pada  penelitian  ini  yaitu  108  responden.  Teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan yaitu nonprobability sample dengan metode Secara keseluruhan hasil dari penelitian ini yaitu 1) Kualitas gaya kepemimpinan berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan, 2) motivasi  berpengaruh  signifikan  terhadap  kinerja  karyawan,  3) employee  engagement berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan.
Kata kunci : Gaya Kepemimpinan, Motivasi, Employee Engagement, Kinerja Karyawan

## Pendahuluan
Bisnis start  up yang  bergerak  dalam  bidang  teknologi  transportasi  saat  ini  sedang berkembang di Indonesia, dengan munculnya transportasi online yang mulai marak sejak awal tahun 2015. Transportasi yang ada saat ini memberikan pengaruh besar terhadap masyarakat terhadap kemudahan dalam melakukan mobilisasi dan memberikan layanan yang memuaskan, harga  yang  sesuai,  rasa  aman,  dan  nyaman.  Sehingga  menyebabkan  masyarakat  dengan cepatnya  beralih  dari  transportasi  konvensional  yang  selama  ini  digunakan  sebelum  adanya transportasi  online.  Dengan  munculnya  aplikasi mobile .  Selain  menyediakan  layanan transportasi,  terdapat  juga  layanan  pengiriman  barang,  pembelian  makanan,  atau  barang- barang dari pasar swalayan dan bahkan dalam beberapa tahun kedepan perusahaan perusahaan tersebut akan berlomba lomba untuk sebisa mungkin melayani semua hal hal yang masyarakat butuhkan dalam kegiatan sehari hari.
Perusahaan  didirikan  pada  tahun  tahun  2012,  ide  ini  tercetus  dari  perbincangan, dikabarkan ada sekelompok teman yang sedang menikmati  teh bersama. Seperti warga Asia Tenggara  pada  umumnya,  pembicaraan  tersebut  mengeluh  tentang  sulitnya  mendapat  taksi. Namun  setelah  itu,  pendiri  melakukan  sesuatu  yang  tidak  biasa  memutuskan  untuk menyelesaikan  masalah  ini.  Dalam  yang  waktu  singkat,  tujuan  sederhana  bertransformasi menjadi sesuatu yang lebih besar membuat Asia Tenggara menjadi tempat yang lebih baik.
Pada tahun 2014 perusahaan mulai didirikan untuk memperluas jangkauan nya di Asia Tenggara  dengan  meluncurkan  layanan  pertama  berupa  Taxi.  Namun  kemudahan,  layanan memuaskan, aman serta nyaman harus juga ditunjang oleh kualitas yang baik dan tidak terlepas dari  kinerja  karyawan  yang  bekerja  di  perusahaan.  Kinerja  karyawan  yang  baik  sangat dibutuhkan  untuk  membantu  perusahaan  bersaing  dalam  memenangkan  pasar  serta mempertahankan  posisi  perusahaan  dalam  persaingan.  Kinerja  merupakan  suatu  hasil  kerja yang dihasilkan oleh seorang pekerja dalam mencapai tujuan atau target yang ditetapkan.
Customer  Experience  Department adalah  salah  satu  proses  bisnis  yang  dimiliki  oleh perusahaan  yang  berfungsi  sebagai front-end  services dan  bertanggung  jawab  langsung terhadap penanganan pelayanan kepada pengguna jasa. Oleh karena itu, sebuah pelayanan yang cepat  dan  akurat  yang  dapat  diberikan  kepada  pengguna,  merupakan  salah  satu  kunci  untuk meningkatkan customer satisfaction dalam memenangkan persaingan bisnis.
Salah  satu  strategi  perusahaan  untuk  memenangkan  pasar  Indonesia  adalah  dengan memberikan layanan yang baik berupa produk dan jasa. Untuk memastikan dalam memberikan layanan yang baik, perusahaan sangat memperhatikan kinerja karyawan, salah satunya dengan melakukan  penyesuaian objective  key  result pada  setiap  3  bulan  periode  yang  disesuaikan dengan keadaan pasar dan persaingan.

## TELAAH KEPUSTAKAAN Gaya Kepemimpinan
Menurut  Terry (1985:  41) “ Leadership i s the relationship  in  which one person, or the leader,  influence  others  to  work  together  willingly  on  related  task  to  attain  that  which  the leader desires ”. Gaya kepemimpinan merupakan usaha dari pemimpin dalam mempengaruhi karyawan  untuk  mencapai  tujuan  perusahaan,  sedangkan  Menurut  Dubrin  (2005:  1143) “ leadership  is  an  attempt  to  influence  a  lot  of  people  through  communications  in  order  to achieve its intended purpose, the way it affects a lot of people is done through instruction or orders. ” Sementara menurut Bass (1990: 1143). “ Leadership style is model of the interaction between two or more in a group that resetting of the situation, perceptions and expectations of its members ”.

## Motivasi Karyawan
Robbins dan Judge (2007: 1144):  mendefinisikan “ Motivation is process that explains the intensity, direction and persistence of an individual to achieve a goal ”. Sementara menurut Gibson (1996: 1144): “ Motivation is the force that  drives a person which raises and directs their  behaviour ”.  Lebih  lanjut  Luthans  (1998:  34)  menjelaskan  motivasi  sebagai: “in  the current context, represents the process that arouses, energizes, directs and sustains behaviour and performance” .

## Employee Engagement
Menurut Perrin (2003: 90): “ employee engagement is willingness and ability to help their company succeed, largely by providing discretionary effort on a sustainable basis .” Menurut Robinson et  al. (2004:  90) employee  engagement adalah:  “ a  positive  attitude  held  by  the employee  towards  the  organization  and  its  value. ” Employee  engagement juga  dipengaruhi oleh faktor yang melibatkan faktor emosional dan rasional serta berkaitan dengan overall work experience . Dan menurut Schaufeli dan Bakker (2010:22) employee engagement merupakan: “t he psychological states the accompanies the behavioural investment of personal energy ”.

## Kinerja Karyawan
Menurut  Rivai  (2004:  309).  “Kinerja  karyawan  merupakan  perilaku  yang  nyata  yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan.” Kinerja tidak hanya semata mata berdiri sendiri, tetapi bisa juga
berhubungan dengan jobs satisfaction dan compensation , serta dipengaruhi oleh ability, desire dan environment .  Sementara  menurut  Hasibuan  (2006:  43)  kinerja  karyawan  adalah:  “suatu hasil  kerja  yang  dicapai  seseorang  dalam  melaksanakan  tugas  -  tugas  yang  dibebankan kepadanya.” Dan menurut Hyndman dan Anderson (1987: 1114) kinerja karyawan adalah: “ is an achievement that can be accomplished from the behavior of members of the organization, through the stages of the input, process and output .”
Kaitan antar Variabel
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Hipotesis dari model yang dibangun di atas adalah sebagai berikut: H 1 : Terdapat pengaruh gaya kepemimpinan terhadap kinerja karyawan. H 2 : Terdapat pengaruh motivasi terhadap kinerja karyawan. H 3 : Terdapat pengaruh employee engagement terhadap kinerja karyawan.

## METODOLOGI PENELITIAN
Jenis Penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Menurut Sekaran dan Bougie (2016: 43) “Descriptive studies are often designed to collect data that describe characteristics of objects (such as persons, organizations, products, or brands), events, or situations” yaitu penelitian dengan  tujuan  untuk  menguraikan  sifat-sifat  (karakteristik)  suatu  keadaan,  sehingga  dengan menggunakan metode ini dapat diketahui keterkaitan antara gaya kepemimpinan, motivasi, dan employee  engagement terhadap  kinerja  karyawan  pada Customer  Experience  Deparment . Penelitian ini menggunakan metode deskriptif cross sectional.
Peneliti menggunakan teknik convenience sampling dalam pengambilan sampel. Sekaran dan Bougie (2016:247) menyatakan bahwa ”convenience sampling refers to the collection of information  from members of the population who are conveniently available to provide it” . Faktor efisiensi waktu, serta sampel populasi yang dibutuhkan untuk data penelitian ini cukup terjangkau  disekitar  area  kerja  peneliti  merupakan  alasan  peneliti  untuk  memilih  metode convinince  sampling.  Jumlah  populasi Customer  Experience  Department diperusahaan berjumlah kurang lebih 600 orang, sehingga penelitian ini menggunakan sampel sebesar 108 responden, jumlah ini mengacu pada pendapat Hair, Jr. et al . (1995) jika subjeknya homogen dan  variabelnya  tidak  terlalu  banyak.  mengemukakan  bahwa  umumnya  peneliti  tidak  akan menggunakan sampel yang lebih kecil dari 50, dan lebih disukai 100 atau lebih
Jenis  data  yang  dapat  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer.  Data  primer adalah seluruh data yang telah dikumpulkan sendiri oleh peneliti agar dapat menjawab suatu permasalahan penelitiannya.
LOYALITAS DEALER H1 Leadership Style Motivasi Employee Engagement H2 H3
Skala Likert  dinyatakan sebagai  skala nominal  karena alternatif tanggapannya bersifat kategorik yang dinyatakan dalam lima kategori, yaitu (1) sangat tidak setuju, (2) tidak setuju, (3) netral, (4) setuju dan (5) sangat setuju.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk pengujian validitas dalam penelitian tiap butir menggunakan analisis faktor, yaitu mengkorelasikan  antar  skor  item  instrumen  dalam  suatu  faktor,  dan  mengkorelasikan  skor faktor dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor Sanusi (2011),. Sekurang-kurangnya terdapat dua kriteria untuk menilai validitas suatu item. Pertama, apabila korelasi setiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 ke atas, maka faktor tersebut merupakan konstruk yang kuat, yang berarti valid. Kedua, item pertanyaan dianggap valid jika nilai validitasnya lebih besar daripada nilai korelasi product moment (r tabel) pada tingkat signifikasi 0,05.
Pengujian Reliabilitas pada penelitian ini dilakukan hanya pada satu  waktu, kemudian dilakukan perbandingan dengan pertanyaan yang lain atau dengan pengukuran korelasi antar jawaban. Pada program SPSS, metode ini dilakukan dengan metode Cronbach Alpha, di mana suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60. Dari hasil olah data uji statistik reliabilitas memperlihatkan bahwa nilai cronbach’s alpha berada diatas batas  minimal  0,60,  demikian  seluruh  variabel  reliable,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa skala  pengukuran  Gaya  Kepemimpinan,  Motivasi  Karyawan, Employee  Engagement dan Kinerja Karyawan mempunyai reliabilitas yang baik.
Tabel 3.1

## Hasil pengujian Reliabilitas
Item Cronbach Alpha Gaya Kepemimpinan (X1) 0.614 Motivasi Karyawan (X2) 0.615 Employee Engagement (X3) 0.792 Kinerja Karyawan (Y) 0.847
R square atau  koefisen  determinan  pada  penelitian  ini  sebesar  0,183  atau  18,3%, menunjukkan bahwa Kinerja Karyawan dipengaruhi ketiga variabel independen yang dipakai dalam penelitian ini (yakni  independen Gaya Kepemimpinan (X 1 ) , Motivasi  Karyawan (X 2 ) dan Employee Engagement (X 3 )) sebesar 18,3%, dan masih ada pengaruh dari faktor lainnya yaitu 81.7% dari faktor lainnya.
Tabel 3.2 Hasil Rekapitulasi Pengujian Hipotesis Hipotesis Pengujian Hipotesis Hasil H 1 Terdapat pengaruh positif gaya kepemimpinan terhadap kinerja karyawan Tidak ditolak H 2 Terdapat  pengaruh  positif  motivasi  karyawan terhadap kinerja karyawan Tidak ditolak H 3 Terdapat pengaruh positif employee engagement terhadap kinerja karyawan Tidak ditolak
Berdasarkan hasil pengolahan, dapat diketahui bahwa gaya kepemimpinan berpengaruh positif terhadap kinerja  karyawan , di  mana  gaya  kepemimpinan memperoleh nilai  koefisien regresinya  sebesar  0.402,  sedangkan  motivasi  karyawan  meperoleh  nilai  koefisien  regresi sebesar 0.250, dan employee engagement memperoleh nilai 0.108
Berdasarkan data di atas, dapat disimpulkan bahwa Gaya Kepemimpinan, mempunyai pengaruh yang paling besar diantara variabel penelitian yang lain, dilanjutkan dengan variabel Motivasi Karyawan.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Pada penelitian ini penulis menemukan bahwa terdapat hubungan positif dan signifikan antara gaya kepemimpinan dan kinerja karyawan dengan β 1 = 0,402, artinya apabila variabel Gaya  Kepemimpinan  (X 1 )  meningkat  dan  variabel  Motivasi  Karyawan  (X 2 )  dan Employee Engagement (X 3 ) tetap maka variabel Kinerja Karyawan (Y) akan meningkat sebesar 0,402. Sesuai  dengan  penelitian  Suharno et  al. (2017)  yang  berjudul  “ Factors  affecting  employee performance of PT. Kiyokuni Indonesia”. Terdapat hubungan positif dan signifikan antara gaya kepemimpinan, motivasi karyawan dan disiplin terhadap kinerja karyawan.
Selanjutnya  pada  saat  dilakukan  pengujian  pada  terhadap  variabel  motivasi  karyawan terhadap  kinerja  karyawan,  menghasilkan  β2  =  0,250,  artinya  apabila  variabel  variabel Motivasi  Karyawan  (X2)  meningkat  dan  variabel  Gaya  Kepemimpinan  (X1)  dan Employee Engagement (X3) tetap maka variabel Kinerja Karyawan (Y) akan meningkat sebesar 0,250. Maka penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh  Riyadi (2012) yang berjudul “Pengaruh Kompensasi Finansial, Gaya Kepemimpinan, dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan  pada  Perusahaan  Manufaktur  di  Jawa  Timur”.  Yang  menyatakan  kompensasi finansial  tidak  mempengaruhi  kinerja  karyawan,  gaya  kepemimpinan  secara  signifikan mempengaruhi kinerja karyawan, dan motivasi kerja secara signifikan mempengaruhi kinerja karyawan
Pengujian yang terakhir adalah pengujian variabel employee engagement dengan hasil β 3 =  0,108,  artinya  apabila  variabel  variabel Employee  Engagement (X 3 )  meningkat  dan variabel Gaya Kepemimpinan (X 1 ) dan Motivasi Karyawan (X 2 ) tetap maka variabel Kinerja Karyawan  (Y)  akan  meningkat  sebesar  0,108.  Hasil  tersebut  mendukung  penelirian  yang dilakukan oleh Markos dan Sridevi. (2010) yang berjudul “ Employee Engagement : The Key to  Improving  performance ”.  Yang  menyebtukan  terdapat  hubungan  positif  antara employee engagement terhadap kinerja karyawan.

## Tabel 4.1
Hasil Uji Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error beta (Constant) 6,133 2.569 2.387 0,019 Gaya Kepemimpinan 0,402 0,122 0,298 3,287 0,001 Motivasi Karyawan 0,250 0,109 0,210 2,306 0,023 Employee Engagement 0,108 0,046 0,207 2,351 0,021

## Penutup
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  gaya  kepemimpinan,  motivasi karyawan, employee  engagement  terhadap  kinerja  karyawan  pada  Customer  Experience Department. Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa:
1. Gaya  kepemimpinan  berpengaruh  positif  terhadap  kinerja  karyawan.  Sesuai  penelitian Suharno et  al. (2017), Gaya  kepemimpinan yang  baik  dapat  kinerja  karyawan  secara
positif.  Karyawan  akan  memberikan  hasil  yang  baik  jika  pemimpin  dapat mendelegasikan tugas dalam gaya kepemimpinannya.
2. Motivasi  berpengaruh  positif  terhadap  kinerja  karyawan.  Hasil  tersebut  sesuai  dengan penelitian  Riyadi  (2012)  yang  melakukan  penelitian  terhadap  pengaruh  kompensasi finansial,  gaya  kepemimpinan,  dan  motivasi  kerja  terhadap  kinerja  karyawan  di perusahaan maunfaktur di Jawa.
3. Employee  engagament berpengaruh  positif  terhadap  kinerja  karyawan.  Penelitian  ini sesuai dengan hasil penelitian Prawiro, Markos dan Sridevi. (2010) yang membuahkan hasil bahwa kinerja karyawan dipengaruhi oleh employee engagement .

## Daftar Rujukan/Pustaka
Dubrin, Andrew J. (2005). Leadership (Terjemahan). Edisi Kedua. Prenada Media. Jakarta. Bass,  B.  M.  (1990).  Bass  and  StogdillÕs  handbook  of  leadership:  Theory,  research  and management applications (3rd ed.). New York: Free Press.
Robbins, S.P. & Judge. (2007). Perilaku Organisasi. Salemba Empat, Jakarta. Gibson, Ivancevich, Donnely. (1997). Organizations (Terjemahan), Cetakan Keempat, Jakarta:
PT. Gelora Aksara Pratama.
Luthans, F. (1998), Organizational Behavior , Irwin McGraw-Hill, Mass.
Perrin  T.  (2003).  Working  Today:  Understanding  What  Drives  Employee  Engagement  The 2003 Towers Perrin Talent Report U.S Report. [Online] Available: http://www.towersperrin.com/tp/getwebcachedoc? Webc = HRS
/USA/2003/200309/Talent_2003.pdf (October 30, 2008) Robinson  D.,  Perryman  S.,  and  Hayday  S.  (2004). The  Drivers  of  Employee  Engagement Report 408 , Institute for Employment Studies, UK Schaufeli,  W.B.  and  Bakker,  A.B.  (2010),  “Defining  and  measuring  work  engagement: bringing  clarity  to  the  concept”,  in  Bakker,  A.B.  and  Leiter,  M.P.  (Eds),  Work Engagement: A Handbook of Essential Theory and Research, Psychology Press, Hove, NY, pp. 10-24.
Rivai, V. (2011), Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan Dari Teori ke Praktek, Grafindo Persada, Jakarta.
Hasibuan. (2007). Manajemen Sumber Daya Manusia, cetakan kesembilan, Jakarta : PT Bumi Aksara.
Sekaran, Uma dan Bougie, Roger (2016). Research Methods for Business. United Kingdom : Jhon Wiley & Sons Ltd.
Hair,  J.F.,  Anderson,  R.E.,  Tatham,  R.L.  and  Black,  W.C.  (2003),  Multivariate  Analysis, Pearson Education Inc, Delhi.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta. Pawirosumarto,  Suharno,  Purwanto  Katijan  Sarjana,  and  Muzaffar  Muchtar.  2017.  “Factors Affecting Employee Performance of PT. Kiyokuni Indonesia.” International Journal of Law and
Management 59(4):IJLMA-03-2016-0031. Retrieved
(http://www.emeraldinsight.com/doi/10.1108/IJLMA-03-2016-0031).
Riyadi, Slamet. (2011). “Pengaruh Kompensasi Finansial, Gaya Kepemimpinan, Dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada Perusahaan Manufaktur Di Jawa Timur.” Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan .
Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Penerbit Salemba Empat Markos, Solomon and Sandhya Sridevi. 2010. “Employee Engagement : The Key to Improving Performance.” International Journal of Business and Management 5(12):89–96. Davis,  Keith  &  John  W.  Newstroom.  1985.  Perilaku  Dalam  Organisasi,  Alih  Bahasa:  Agus Dharma, Jakarta: Erlangga.