## Pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty dengan Dimediasi oleh Customer Satisfaction pada PT. Unilever
Abdul Rozak 1 , Budi Harto 2 , Rivaldi Arissaputra 3 , Khoirun Nisa 4
Perdagangan Internasional 1,3,4 , Administrasi Bisnis 2 , Universitas Aisyiyah Bandung (UNISA) 1,3,4 , Politeknik LP3I 2
E-mail: abdul.rozak@unisa-bandung.ac.id , budiharto@plb.ac.id , rivaldi.arissaputra@unisa-bandung.ac.id , khoirunnisabahri@unisa-bandung.ac.id
Abstrak: Persaingan bisnis semakin ketat sebagai akibat mekanisme global perdagangan dunia  melalui  penawaran  beragam  produk  sejenis  guna  mempertahankan  loyalitas pelanggan  dengan  tetap  memberi  nilai  kepuasan  kepada  para  pelanggan.  Timbulnya persaingan ketat dan keharusan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan khususnya akibat  pandemi  covid-19  merupakan  fenomena  yang  melatarbelakangi  penelitian sehingga  tujuan  penelitian  ini  untuk  menganalisa  pengaruh  variabel  relationship marketing(X)  terhadap  variabel  customer  loyalty  (Y2)  yang  dimediasi  oleh  variabel customer satisfaction (Y1) pada PT Unilever. Sampel penelitian berjumlah 200 responden pelanggan  produk  Unilever  khusus  bidang  homecare  dengan  pengambilan  data  secara purposive  sampling  di  wilayah  Kota  Bandung  –  Indonesia.  Hasil  analisis  statistik menggunakan  uji  ‘Sobel  Test’,  menyatakan  bahwa  relationship  marketing  dengan dimensi:  customer  expectation,  building  service  partnership,  empowering  employees; memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  customer  loyalty  dengan  dimediasi oleh customer satisfaction pada produk PT Unilever.
Kata Kunci : relationship marketing, customer satisfaction, customer loyalty

## PENDAHULUAN
Semakin  banyak  usaha  pemasaran  dalam  menawarkan  variasi  produk  sejenis  sehingga menciptakan pelanggan baru dengan tetap mempertahankan pelanggan lama guna meraih hasil penjualan maksimal. Dalam sistem pasar yang serba kompetitif, teori dan konsep pemasaran klasik yang bertumpu pada metode mempertahankan pelanggan, sudah tidak relevan  untuk  diterapkan.  Hal  ini  menjadi  tantangan  besar  bagi  perusahaan  penghasil produk  dalam  mengembangkan  strategi  kekinian  yang  tepat  guna  memberi  kepuasan tinggi serta membentuk loyalitas pelanggan (Hindarto, 2013).
Hindarto  pun  menyatakan  bahwa  hubungan  pelanggan  merupakan  usaha  pemasaran bertumpu  pada  pelanggan  untuk  meningkatkan  pertumbuhan  jangka  panjang  dan kepuasan  maksimum  terhadap  pelanggan.  Pelanggan  yang  baik  merupakan  aset  bagi peningkatan  pendapatan  dan  pertumbuhan  jangka  panjang  perusahaan  bila  diberikan layanan  prima  terhadapnya.  Sementara  menurut  Faris,  et  al  (2014)  menyatakan  bahwa dimensi  hubungan  pelanggan  dan  kualitas  hubungan  yang  terdiri  atas:  reputasi  merek, tersedia  alternatif  pilihan  serta  kedekatan  emosional  akan  menumbuhkan  rasa kepercayaan  pelanggan  terhadap  loyalitas  dan  retensi  pelanggan.  Begitu  pun  yang dinyatakan  oleh  Firdaus  &  Agnes  (2013)  bahwa  faktor  hubungan  relasi  pemasaran merupakan suatu kontruksi atas 4 dimensi utama, yaitu: komunikasi, kepercayaan, empati dan komitmen.
Sebagai salah satu produsen terbesar di dunia, PT Unilever gencar melakukan berbagai strategi  agar  dapat  terus  meningkatkan  kualitas  layanan  kepada  para  pelanggan  guna menjaga hubungan baik jangka panjang. Berdasarkan data penjualan yang terekam pada kuartal  kedua  (Q2)  tahun  2020  –  perusahaan  mengalami  kontraksi  penurunan  tingkat
pemasaran  dan  penjualan  akibat  wabah  covid-19  yang  melanda  masyarakat  dunia. Perusahaan Fast Moving Consumer Goods (FCMG) dengan kapitalisasi pasar terbesar di Indonesia,  mengumumkan  penurunan    penjualan    sebesar  1,6%    secara  Year  on  Year (YoY)  pada  kuartal  kedua  menjadi sebesar Rp10,62 triliun. Kristy Nelwan, Head of Corporate Communications UNVR, mengatakan  kinerja  penjualan  di Q2 2020  masih mengalami  tekanan  dari  pandemi  covid-19. Dampak  ini  dirasakan  cukup  signifikan Unilever    Foods    Solutions  (UFS),    segmen  bisnis  UNVR  yang  menarget  konsumen perhotelan, restoran, dan kafe. (https://www.idnfinancials.com/id/news/35366/unilever- indonesia-sales-declined-yoy-covid).
Untuk  tetap  menjaga  hubungan  pelanggan,  perusahaan  melakukan  perubahan  cara pandang  berorientasi  produk  ke  pelanggan  dengan  tetap  mengembangkan  lini  produk guna memenuhi kebutuhan segmen rumah tangga serta terus berinovasi di tengah situasi pandemi. Wujud implementasi atas dimensi hubungan dengan pelanggan yang dilakukan perusahaan  dalam  rangka  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitasnya  sejalan  dengan penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  (Yusnita  &  Mira,  2018)  yakni  turut  memahami keinginan dan harapan pelanggan (Understanding Customer Expectation) melalui inovasi produk  (Harto,  Rozak,  &  Rukmana,  2021;  Harto,  2019;  Fachrurazi,  Meldra,  Harto,  & dkk,  2021)  menyediakan  fasilitas  memadai  dan  merespon  komplain  atas  pelanggan. Dimensi yang kedua yakni melalui kerjasama pelanggan (Building Service Partnership). Hal ini dilakukan dengan mengajak para pelanggan untuk ikut dalam berbagai program yang  dilaksanakan  perusahaan.  Sementara  Strategi  dimensi  hubungan  pelanggan  yang ketiga  dengan  melakukan  pemberdayaan  karyawan  (Empowering  Employees)  melalui teknik pendekatan karyawan dalam menanggapi keluhan serta layanan pelanggan. Penelitian  terdahulu  membahas  pengaruh  relationship  marketing  terhadap  loyalitas pelanggan  yang  menunjukkan  adanya  perbedaan  hasil  penelitian.  Penelitian  yang dilakukan oleh Tangkilisan (2013) menunjukkan bahwa variabel relationship marketing memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Namun,  penelitian  yang dilakukan oleh Rahmawati (2016) menunjukkan bahwa variabel yang memiliki pengaruh signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  adalah  building  service  partnership.  Sementara penelitian  yang  dilakukan  oleh  M.Rizan,dkk  (2014)  menunjukkan  bahwa  relationship marketing memiliki hubungan positif dengan customer satisfaction. Kepuasan pelanggan yang  telah  diperoleh  perusahaan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan. (Ernest  Yaw  Tweneboah-Koduah1  &  Augustine  Yuty  Duweh  Farley,  2016).  Dengan adanya  kepuasan  pelanggan  yang  baik,  hal  ini  akan  berdampak  langsung  dan  positif terhadap terjadinya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisa  pengaruh  relationship  marketing  terhadap  loyalitas  pelanggan  yang dimediasi  oleh  nilai  kepuasan  pelanggan  pada  PT  Unilever  pada  saat  mengalami kontraksi penurunan tingkat pemasaran akibat wabah covid-19.

## KAJIAN PUSTAKA

## Relationship Marketing
Pembinaan  hubungan  yang  saling  menguntungkan  dalam  kegiatan  pemasaran (Relationship  Marketing)  merupakan  filosofi  sebagai  penyempurna  dari  konsep pemasaran, dengan memasukan unsur penting yakni upaya melakukan “hubungan jangka panjang” (Barnes, 2010). Membina hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan  merupakan  fokus  utama  penerapanan  relationship  marketing.  Hal  ini  dapat ditegaskan bahwa pelanggan merupakan aset perusahaan yang berarti bagi kelangsungan hidup  perusahaan.  Relationship  Marketing  memiliki  sasaran  dalam  membangun hubungan jangka panjang yang saling memuaskan pada berbagai pihak, yakni: pelanggan,
pemasok, penyalur; agar dapat mempertahankan preferensi bisnis jangka panjang (Kotler, 2012).  Sementara  makna  Relationship  Marketing  dapat  diartikan  pula  sebagai  proses dimana suatu perusahaan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan calon  pelanggan,  bekerjasama  untuk  mencapai  satu  tujuan  yang  ditentukan  (Anwar, 2016).  Tujuan  tersebut  dipenuhi  dengan  memahami  kebutuhan  konsumen, memperlakukan  konsumen  sebagai  mitra,  menjamin  bahwa  para  pegawai  memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas yang baik kepada konsumen.

## Understanding Customer Expectation
Kegiatan ini melibatkan kemampuan perusahaan dalam melakukan identifikasi terhadap keinginan  konsumen  dan  memasarkan  barang/jasa  sesuai  dengan  harapannya.  Untuk memenuhi  keinginan  pelanggan  yang  semakin  kompleks  itu,  sebuah  perusahaan  harus bisa  mengumpulkan  informasi  sebanyak-banyaknya  tentang  pelanggan  dan menggunakannya  pada  saat  yang  tepat.  Dengan  demikian,  seorang  pelanggan  merasa membeli sesuatu produk atau jasa sesuai dengan apa yang mereka harapkan (Wibowo S, 2006).  Terdapat  beberapa  indikator  dalam  understanding  customer  expectation,  yaitu: harga  sesuai  harapan,  pelayanan  yang  memuaskan  serta  produk  dan  fasilitas  sesuai harapan.

## Building service partnership
Kerjasama  seharusnya  dilakukan  perusahaan  dengan  mitra  pelanggan  dalam meningkatkan pelayanan atas suatu produk yang ditawarkan. Salah satu bentuk kemitraan yakni ketika suatu perusahaan dapat bekerja sama dengan pelanggan serta menambahkan layanan  ekslusif  pada  produk  sesuai  keinginan  pelanggannya.  Dalam  building  service partnership kedua belah pihak, baik perusahaan maupun pelanggan, mengharapkan suatu keuntungan.  Pada  pihak  pelanggan  keuntungan  bisa  dalam  bentuk  kepuasaan  atas pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  (Saputri,  dkk.,  2013).  Menurut  Evans  dan Laskin (1994), beberapa indikator dalam dimensi building service partnership didasarkan pada kejujuran dan keterbukaan, kolaboratif antar pihak dan komunikasi yang baik.

## Empowering employees
Memberi  kesempatan  kepada  karyawan  untuk  merencanakan,  mengimplementasikan rencana,  dan  mengendalikan  implementasi  rencana  pekerjaan  yang  menjadi  tanggung jawabnya. Tujuan dari pemberdayaan karyawan yaitu untuk memunculkan potensi dalam diri  karyawan  dan  memaksimalkannya  sehingga  akan  nampak  jiwa  kemandirian  serta meningkat  kinerja,  yang  pada  akhirnya  memberikan  nilai  manfaat  bagi  karyawan  dan organisasi  (Anwar,  2016).  Pemberdayaan  karyawan  biasanya  dimaksudkan  untuk memberikan  kebebasan  kepada  karyawan  untuk  mempraktekkan  kreativitas  mereka dalam  menyelesaikan  permasalahan  konsumen.  Menurut  Evan  dan  Laskin  (1994), beberapa  hal  yang  menjadi  indikator  empowering  employees  yaitu:  tanggung  jawab karyawan, kemampuan karyawan dalam menanggapi dan menyelesaikan masalah, serta kemampuan karyawan mengambil keputusan.

## Customer Satisfaction
Kotler & Keller (2012) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang seseorang atau  kecewa  yang  dihasilkan  dari  membandingkan  kinerja  suatu  produk/jasa  sesuai dengan  tingkat  harapannya.  Dalam  pemenuhan  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan, customer satisfaction dapat berhubungan dengan jenis lain dari perasaan pelanggan yakni emosi. Emosi dalam penentuan kepuasaan pelanggan ini dapat saja muncul secara tiba- tiba  –  tergantung  pada  situasi  dan  kondisi.  Menurut  (Arnould  et  al.,  2004)  customer satisfaction dapat ditentukan oleh beberapa dimensi, yaitu: a. Fulfillment (kepuasan total) dan b. Pleasure (rasa kenyamanan).

## Customer loyalty
Kesetiaan  muncul  tanpa  adanya  paksaan  dan  timbul  dari  kesadaran  pelanggan  sendiri, termasuk memori masa lalu pelanggan terhadap perusahaan. Menurut (Kotler & Keller, 2006) dalam membangun customer loyalty perusahaan dapat menggunakan e-mail, situs web, telephone, database, dan perangkat lainnya untuk mendorong terjadinya hubungan dengan pelanggan secara terus-menerus. Customer loyalty adalah komitmen pelanggan yang mendalam dalam melakukan pembelian ulang di masa depan (Arnould et al., 2004). Menurut (Tideswell, 2005), (Deng, Lu, Wei, & Zhang, 2010) terdapat tiga dimensi dalam mengukur  loyalitas  pelanggan,  yaitu:  a.  Word  of  Mouth  (ungkapan);  b.  Future Repurchase Intention (pembelian ulang); c. Price Sensitive (kesesuaian harga). Model Penelitian
H 2 H 3
H4
H 1

## Gambar 1. Model Penelitian
Hipotesa H 1 : Terdapat pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty H 2 : Terdapat pengaruh relationship marketing terhadap customer satisfaction H 3 : Terdapat pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty H 4 : Terdapat pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction

## METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini yakni semua konsumen baru maupun lama dari PT Unilever yang menggunakan  produk  perusahaan  secara  intens  berjumlah  ±  1000  orang  untuk  satu wilayah  dalam  objek  penelitian.  Karakteristik  populasi  yang  digunakan  yakni  baik pelanggan baru maupun yang sudah pernah membeli serta menggunakan produk Unilever bertempat tinggal di wilayah Kota Bandung.
Teknik  pengambilan  sampel  secara purposive  sampling.  Purposive  sampling adalah pengambilan  sarnpel  berdasarkan  kriteria  tertentu  (Umar,  2002) yaitu  pelanggan  yang pernah  menggunakan  produk  Unilever.  Aaker  (1995)  menyarankan  tentang  besarnya sampel yang diambil sebagai berikut : << ... that the sample should be large enough so that  when  it  is  divide  into  group will  have  a  minimum  sample  size  of  100  or  more ". Artinya  jumlah  minimum  sarnpel  dalam  suatu  penelitian  minimal  sebanyak  100  atau lebih. Berdasarkan ha1 tersebut, maka peneliti menetapkan jumlah sampel sebanyak 200 responden.

## Jenis dan Sumber Data
Data  yang  digunakan  merupakan  data  kuantitatif  melalui  penyebaran  kuesioner  bagi konsumen baru maupun lama PT Unilever di wilayah Kota Bandung. Sementara untuk tambahan data lainnya berasal dari studi kepustakaan, literatur dan media online. Data sekunder digunakan sebagai dasar dalam menyusun dan mengembangkan hipotesis yang terdapat  dalam  rumusan  masalah  penelitian  ini.  Teknik  pengolahan  data  menggunakan
Customer
Satisfaction (Y 1 )
Relationship Marketing (X) Customer Loyalty (Y 2 )
path analysis melalui program SPSS 25. Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi berganda yang digunakan untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan berdasarkan teori. Analisis jalur membantu dalam melihat besarnya nilai koefesien  secara  langsung  dan  tidak  langsung  dari  variabel  bebas  terhadap  variabel terikat.  Dengan  melihat  besarnya  nilai  koefisien  maka  bisa  dibandingkan  besarnya pengaruh secara langsung dan tidak langsung. Berdasarkan nilai koefesien tersebut dapat diketahui variabel mana yang memberikan pengaruh terbesar dan terkecil kepada variabel endogen (terikat).

## Pengujian Hipotesis
Persamaan  struktural  analisis  jalur  yang  dibuat  dari  model  penelitian  untuk  menjawab sekaligus menguji hipotesis terdiri atas 2 bagian pengaruh langsung ( direct effect ), yaitu: Y1 = a + bX Y2 = a + bX + bY1
Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan Uji Sobel (Sobel Test). Uji Sobel ini dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung ( indirect effect )  variabel independen (X) kepada  variabel  dependen  (Y2)  melalui  variabel intervening (Y1).  Rumus  untuk menghitung pengaruh tak langsung variabel relationship marketing (X) terhadap variabel customer loyalty (Y2) melalui variabel customer satisfaction (Y1) berdasarkan Uji Sobel.

## PEMBAHASAN
Beberapa hal yang menjadi hasil analisis dan pembahasan akan dipaparkan terkait dengan penentuan  observasi  atas  sampel  penelitian  serta  metode  yang  telah  dirumuskan. Penelitian  ini  menggunakan  beberapa  variabel  utama  dan  mediator  terhadap  tingkat kepuasan  konsumen  dalam  menggunakan  produk  perusahaan  PT  Unilever.  Berikut  ini hasil bahasan analisisnya:
Tabel 2 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Relationship Marketing Customer Satisfaction Customer Loyalty N 200 200 200 Normal Parameters a,b Mean 35.75 11.97 19.95 Std. Deviation 4.021 1.720 2.679 Most Extreme Differences Absolute .103 .135 .122 Positive .103 .124 .115 Negative -.102 -.135 -.122 Kolmogorov-Smirnov Z .103 .135 .122 Asymp. Sig. (2-tailed) .011 c .000 c .001 c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Berdasarkan hasil pengujian menggunakan program SPSS Ver25, diketahui bahwa semua variabel memiliki nilai K-SZ lebih besar dari 0,05; sehingga dapat disimpulkan bahwa data sampel telah berdistribusi secara normal.
Tabel 3
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 Relationship Marketing .214 4.683 Customer Satisfaction .214 4.683 a. Dependent Variable: Customer Loyalty
Tabel 3 diatas menunjukkan bahwa setiap variabel bebas memiliki nilai tolerance >  0,1  dan  nilai VIF <  10.  Hal  ini  memberi  kesimpulan  bahwa  tidak  terjadi multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi sebagaimana terlihat pula pada gambar histogram dan normal p-plot berikut:
Sumber: Data diolah 2020 Gambar 2. Histogram Data Gambar 3
Sumber: Data diolah 2020 Gambar 3. Regresi
Heteroskedastisitas  memiliki  tujuan  untuk  menguji  apakah  model  yang  diolah  terjadi ketidaksamaan  variansi  dari  residual  satu  pengamatan  terhadap  pengamatan  lain. Penyebaran yang acak menunjukkan model regresi yang baik. Cara untuk mendeteksi ada atau  tidaknya  heterokedastisitas  yaitu  dengan  melihat  grafik  plot  antara  nilai  prediksi variabel  dependen:  ZPRED  dengan  residual  SRESID.  Berikut  hasil  pengolahan menggunakan program SPSS Ver25:
Sumber: Data diolah 2020
Gambar 4. Regresi
Pada grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. hal ini dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas pada model.
Uji Hipotesis Analisis jalur  yang melibatkan variabel intervening digunakan untuk melihat pengaruh tidak langsung antara satu variabel terhadap variabel lainnya. Berikut ini disajikan hasil pengujian hipotesis yang terdiri atas 2 model persamaan struktural:

## 1. Y1 = a + bX
Tabel 4 Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -1.592 .718 -2.216 .029 Relationship Marketing .379 .020 .887 18.998 .000

## a. Dependent Variable: Customer Satisfaction
Uji signifikansi parameter individual (uji t) dalam menguji pengaruh variabel relationship marketing (X) terhadap customer satisfaction (Y1) secara parsial. Interpretasi dari hasil pengujian  parameter  menunjukkan  nilai  probabilitas  signifikansi  sebesar  0.000  <  0.05, maka H 2 diterima yang berarti bahwa variabel relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap variabel customer satisfaction .
2. Y2 = a + bX + bY1
Tabel 5 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -1.244 .544 -2.287 .024 Relationship Marketing .317 .032 .476 9.920 .000 Customer Satisfaction .824 .075 .529 11.039 .000

## a. Dependent Variable: Customer Loyalty
Uji signifikansi parameter individual (uji t) dalam menguji pengaruh variabel relationship marketing (X) terhadap variabel customer loyalty (Y2) dan pengaruh variabel customer satisfaction (Y1) terhadap variabel customer loyalty (Y2) secara parsial. Interpretasi dari hasil pengujian parameter 1 menunjukkan nilai probabilitas signifikansi sebesar 0.000 < 0.05, maka H 1 diterima yang berarti bahwa variabel relationship marketing berpengaruh positif  dan  signifikan  secara  langsung  terhadap  variabel customer  loyalty dan  hasil pengujian parameter 2 menunjukkan nilai probabilitas signifikansi sebesar 0.000 < 0.05, maka H 3 diterima yang berarti bahwa variabel customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap variabel customer loyalty . Untuk menguji hipotesis empat (H 4 ) dalam menganalisis pengaruh variabel relationship marketing (X) terhadap variabel customer loyalty (Y2) dengan dimediasi oleh variabel customer satisfaction (Y1) secara tak langsung dilakukan pengujian “Sobel Test” . Dari tabel  4  dan  5  hasil  regresi  individual  menunjukkan  bahwa  nilai  koefisien  regresi relationship  marketing terhadap customer  satisfaction sebesar  0,379  &  std  error  0,20 dengan nilai signifikansi 0,000. Kemudian nilai koefisien regresi customer satisfaction terhadap customer  loyalty diperoleh  sebesar  0,824  &  std  error  0,75  dengan  nilai signifikansi 0,000. Jika digambarkan akan terbentuk model sebagai berikut:
A=0,379
A=0,824
SEa=0,20
SEb=0,75
Gambar 5. Model Mediator
Model  mediator  terbentuk  dari  hasil  analisis  regresi  pertama  dan  kedua  sehingga membentuk  model  analisis  jalur  ( path  analysis )  dengan customer  satisfaction sebagai mediatornya. Berikut ini hasil perhitungan nilai z dari pengujian ‘Sobel Test’ yaitu:
Customer
Satisfaction (Y 1 ) Relationship Marketing (X) Customer Loyalty (Y 2 )
𝑧 =
ab √𝑏 2 SE 2 a) + (a 2 SE 2 b)
𝑧 = 0,379 𝑥 0.824
√0,824 2 0,20 2 ) + (0,379 2 0,75 2 )
𝑧 = 0,3123 √0,0108
𝑧 = 0,3123

## 0,1039 𝑧 = 3,006
Dari hasil pengujian sobel test, diperoleh nilai z sebesar 3,006. Dikarenakan nilai z yang diperoleh sebesar 3,006 > 1,96 dengan tingkat signifikansi 5%, maka hal ini membuktikan bahwa Customer  Satisfaction mampu  memediasi  hubungan  pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer  Loyalty .  Berdasarkan  hasil  penelitian,  terbukti  bahwa masing-masing variabel berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, begitupun dengan  variasi  model  mediasi  yang  juga  memiliki  pengaruh  signifikan.  Berikut  ini pembahasan  masing-masing  variabel  guna  menjawab  hipotesis  dan  membandingkan dengan penelitian sebelumnya.
Variabel  Relationship  Marketing  dan  Customer  Satisfaction  Terhadap  Customer Loyalty
Variabel relationship  marketing yang  didalamnya  terdapat  3  dimensi,  yakni: understanding  customer  expectation,  building  service  partnership dan empowering employees memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel customer loyalty dengan  taraf  signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Tangkilisan (2013) dan M. Rizan,dkk (2014) yang juga  menunjukkan  bahwa relationship  marketing berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer loyalty . Sementara variabel customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel customer loyalty dengan taraf signifikansi sebesar 0,000 <  0,05.  Hasil  ini  pun  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ernest  Yaw  & Augustine  (2016)  yang  juga  menunjukkan  pengaruh  positif  dan  signifikan  variabel customer satisfaction terhadap customer loyalty .
Variabel Relationship Marketing Terhadap Customer Satisfaction Variabel relationship  marketing yang  terdiri  atas  dimensi: understanding  customer expectation, building service partnership dan empowering employees, memiliki pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  variabel customer  satisfaction dengan  taraf  signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Arnould,et al (2004) yang menyatakan bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty .
Variabel  Relationship  Marketing  Terhadap  Customer  Loyalty  Dimediasi  Oleh Customer Satisfaction
Berdasarkan  rangkaian  proses  analisis  mulai  dari  pengujian  regresi  masing-masing variabel  hingga  pengujian  ‘Sobel  Test’,  diperoleh  nilai  z  sebesar  3,006  >  1,96  ; menunjukkan  bahwa  variabel customer  loyalty dapat  dipengaruhi  secara  positif  dan signifikan  oleh  variabel relationship  marketing yang  dimediasi  oleh  variabel customer satisfaction . Hasil ini pun sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh David & Samuel (2018)  yang  menyatakan  bahwa relationship  marketing memiliki  pengaruh  positif terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi.

## KESIMPULAN
Mengamati  kondisi  perekonomian  akibat  epidemi  wabah  covid-19  sehingga  dirasakan penurunan  yang  cukup  signifikan  terhadap  segmen  bisnis  unilever  khusus  pada  sektor perhotelan,  restoran  dan  lainnya;  pihak  manajemen  perusahaan  diharapkan  dapat mengubah  cara  pandang  berorientasi  produk  kepada  pelanggan  dengan  tetap mengembangkan lini produk guna memenuhi kebutuhan pelanggan serta terus berinovasi di tengah situasi pandemi. Hal ini turut dibuktikan oleh hasil perhitungan statistik yang menyatakan bahwa relationship marketing jangka panjang terdiri atas dimensi: harapan pelanggan, citra layanan dan keluhan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi oleh faktor kepuasan atas beragam produk pilihan  Unilever.  Dampak  hubungan  ini  tentu  akan  membantu  lini  bisnis  perusahaan dengan  segmen  kebutuhan  rumah  tangga,  perhotelan  dan  restoran  dalam  peningkatan layanan  guna  memperoleh  loyalitas  pelanggan.  Strategi  yang  dilakukan  perusahaan dengan  meluncurkan  inovasi  produk  ‘spray  hygienic’  ke  pasar.  Unilever  memperluas aksesibilitas melalui Unilever Home Delivery. Pelanggan memperoleh informasi lengkap melalui laman www.unileverhomedelivery.com untuk mengetahui cara membeli produk secara daring, baik jaringan e-commerce maupun media online lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, DA. (1995), “ Strategic Market Management”. Edisi 4. New York: John Wiley & Sons, Inc. Anwar.  (2016),  “ Kajian  Implementasi  Relationship  Marketing  Terhadap  Customer Loyalty  (Kasus  pada  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Muhammadiyah  Jember)”.
Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 2(2):46- 57.
Arnould,  E.,  Price,  L.,  &  Zinkhan,  G.  (2004),  “ Consumer  2nd  ed.  Boston” , Massachusetts: The McGraw-Hill Companies. Barnes, J. G. (2010), “Secret of Customer Relationship Management”. Yogyakarta: Andi. Deng, Z., Lu, Y., Wei, K. K, & Zhang, J. (2010), “ Understanding customer satisfaction and loyalty:An empirical study of mobile instant messages in China. International Journal of Information Management”, 30 (4), 289-300. Evans, Joel R and Laskin, Richard L. (1994), “ The Relationship Marketing Process: A Conceptualization and Application”. Industrial Marketing Management 23. Faris, Moh. Abdullah, et al. (2013), “Impact of Relationship Marketing Tactics (RMT’s) & Relationship Quality on Customer Loyalty: A Study within the Malaysian Mobile Telecommunication Industry”. INCOMaR 2013. Procedia - Social and Behavioral Sciences 130 (2014) 371 – 378.
Firdaus,  Abdullah & Agnes  Kanyan. (2013), “Managing relationship marketing in the food service industry”. Marketing Intelligence and Planning , Vol. 32 No.3, pp.293- 310.
Fachrurazi,  Meldra,  D.,  Harto,  B.,  &  dkk.  (2021).  Pedoman  Dasar  &  Konsep Kewirausahaan. Batam: Cendekia Mulia Mandiri.
Harto, B. (2019). Optimizing the Development of Rangicok Product Innovations in the Banjar  Sub-district,  Banjar  City  [Optimalisasi  Pengembangan  Inovasi  Produk Rangicok  di  Kelurahan  Banjar  Kota  Banjar].  Proceeding  of  Community Development (pp. 552-557). Jakarta: Sampoerna University.
Harto,  B.,  Rozak,  A.,  &  Rukmana,  A.  Y.  (2021).  Strategi  Marketing  Belah  Doeren Melalui Digital Marketing Terhadap. ATRABIS: Jurnal Administrasi Bisnis, 7(1), 67-74.
Hindarto, P. D. (2013), “ Hubungan Relationship Marketing Dengan Loyalitas Pelanggan Ritel”. Jurnal JIBEKA Volume 7, No.3 Agustus 2013:41–46.
Koduah,  Ernest  Yaw  Tweneboah  &  Farley,  Augustine  Yuty  Duweh.  (2016),
“ Relationship Between Customer Satisfaction and Customer Loyalty in The Retail Banking  Sector  of  Ghana”. International  Journal  of  Business  and  Management; Vol.11, No.1.
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2012), “ Manajemen Pemasaran”. Edisi 14 Jilid. Global Edition. Pearson Prentice Hall. Octafilia, Yusnita & Mira Oktavia. (2018), “ Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  PT.  Pangkalan  Baru  Indah  Pekanbaru”. Journal of economic, business and accounting (COSTING) . Vol.1 No.2, Juni 2018. Rahmawati,  Novia  Y.  (2016),  “ Pengaruh  Relationship  Marketing  Terhadap  Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Malang”. Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya. Malang.
Rivaldi, David & Samuel Hatane. (2017), Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer  Loyalty  dengan  Customer  Satisfaction  Sebagai  Variabel  Intervening Pada PT. Mitra Pinasthika Mustika. Penelitian Prodi Pemasaran, FE Univ.Kristen Petra. Surabaya.
Rizan, M., Warokka, A., & Listyawati, D. (2014), “ Relationship Marketing and Customer Loyalty: Do Customer Satisfaction and Customer Trust Really Serve as Intervening Variables?”, Journal  of  Marketing  Research  and  Case  Studies , 2014 ,  1–12. https://doi.org/10.5171/2014.724178
Saputri,  Juwita,  Fransisca  Yaningwati  dan  Dahlan  Fanani.  (2013),  “ Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada Nasabah  PT.  XXX  Cabang  Malang)”. Jurnal  Fakultas  Administrasi,  Universitas Brawijaya. Malang.
Sobel,  M.  E.  (1982),  “ Asymptotic  confidence  intervals  for  indirect  effect  in  structural equation models. In S. Leinhardt (Ed.)”, Sociological Methodology 1982 (pp. 290- 312). Washington DC: American Sociological Association Tangkilisan,  Fendy  G.  (2013), “Relationship  Marketing  Pengaruhnya  Terhadap Customer  Loyalty  Pada  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Prisma  Dana  Manado” . Jurnal EMBA, Volume 1, No.4 Desember 2013:224-233.
Tideswell, C. (2005), “ Loyalty Behaviour And Relationship Commitment Towards Hotel Services Carmen Tideswell”, Southern Cross University, 80-86.
Umar,  Husein.  (2002),  “ Metodologi  Penelitian  Aplikasi  dalam  pemasaran” .  edisi  II, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Wibowo, S. (2006), “ Implementasi Releationship Marketing Pada Industri Hospitality”.
Jurnal Utilitas, Vol 14 No 2, Juni, Hal 178-196.