## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN YANG BERDAMPAK PADA KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus pada PT Bumi Kaya Steel Industries)
Hendrikus Buto Ritan,SE

## PT Bumi Kaya Steel Industries
Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Mercu Buana Email : hendrikusbutoritan@gmail.com
Abstract .  This  study  aims  to  determine  whether  there  is  an  influence  between  product  quality  and  brand  image  and purchasing  decisions  and  their  implications  on  customer  satisfaction  at  PT  Bumi  Kaya  Steel  Industries,  The  method  used was  the  method  of  survey by distributing  questionnaires  to  115  customers  in  the  PT  Bumi  Kaya  Steel  Industries,The  tools used to analyze the data is program Statistical Package for the Social Studies (SPSS) ver.23, while the analysis method uses Path Analysis and the results show that product quality and brand image significantly influence purchasing decisions and have positive implications for customer satisfaction at PT Bumi Kaya Steel Industries. Positive correlation coefficient values with the interpretation of a strong relationship level.
Keywords: Quality Product, Brand Image, Purchase Decision, Customer Satisfaction
Abstrak .  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  terdapat  pengaruh  antara  kualitas  produk  dan  citra  merek  dan keputusan pembelian serta implikasinya terhadap kepuasan pelanggan di PT Bumi Kaya Steel Industries. Metode penelitian yang digunakan adalah dengan metode survey dengan menyebarkan kuesioner kepada 115 pelanggan PT.Bumi Kaya Steel Industries.  Alat  yang  digunakan  untuk  menganalisis  data  adalah  program Statistical  Package  for  Social  Studies (SPSS) ver.23, sementara metode analisis menggunakan Analisis Jalur dan hasilnya menunjukkan bahwa kualitas produk dan citra merek  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  serta  mempunyai  implikasi  positif  terhadap  kepuasan pelanggan PT.Bumi Kaya Steel Industries. Nilai koefisien korelasi positif dengan interpretasi tingkat hubungan kuat.
Kata Kunci :  Kualitas Produk, Citra Merek, Keputusan Pembelian, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Pipa  baja  merupakan  salah  satu  produk turunan  dari  baja  yang  dikategorikan  sebagai industri hilir yang banyak digunakan baik untuk aplikasi  struktural  maupun  sebagai  media pengaliran. Konsumsi pipa baja tanah air masih
tergolong  rendah  dan  mengalami  fluktuasi  dari tahun  2012  -  2016.  Angka  ini  dapat  terlihat dalam  tabel  tren  konsumsi  pipa  baja  di  bawah ini:

## Tabel 1. Tren Konsumsi Pipa Baja Indonesia
Keterangan 2012 2013 2014 2015 2016 Kebutuhan atau konsumsi Pipa Baja 1.522.432 1.611.039 1.502.835 1.525.720 1.487.577 Pertumbuhan (%) 3,2% 5,5% -7,2% * 1,5% -2,5% ** Produksi Rill Lokal 913.459 961.145 896.591 910.395 862.794*** Impor 608.973 649.894 606.244 615.325 624.783 Sumber : Riset Dunia Industri.com (2017)
Dari  tabel  Tren  konsumsi  pipa  baja  di tanah  air  diatas,  dapat  terlihat  bahwa  konsumsi pipa  baja  mengalami  peningkatan  di  tahun 2013,  mengalami  penurunan  di  tahun  2014, kemudian  mengalami  sedikit  kenaikan  di  tahun 2015  dan  kembali  mengalami  penurunan  di tahun  2016.  Namun  konsumsi  baja  Indonesia terus bertumbuh seiring dengan terus bertumbuhnya  pembangunan  infrastruktur  yang
dilakukan oleh pemerintah dan terus bertumbuhnya ekonomi Indonesia.
Berdasarkan  latar  belakang  dan  hasil pra- research tersebut,  peneliti  akan  mengkaji faktor-faktor  yang  mempengaruhi  keputusan pembelian  dan  kepuasan  pelanggan  pada  PT Bumi Kaya Steel Industries.
Secara  garis  besar  BKSI  membagi  dua segmen  pasarnya  yaitu  pasar  pipa  baja  untuk Non  Oil  and  Gas  (NOG)  atau  General  Market
dan Oil and Gas (OG). Pada segmen pasar OG, produk  yang  dijual  umumnya  pipa  alir ( pipeline )  dengan  standar  API  5L.  Pelanggan BKSI  pada  segmen  ini  pada  umumnya merupakan  perusahaan  –  perusahaan  minyak dan  gas  serta  kontraktor  migas.  Pada  pangsa pasar  ini  BKSI  mengalami  penurunan  yang cukup  tajam  karena  menurunnya  harga  minyak dunia  dan  beberapa  keadaan  ekonomi  saat  ini. Untuk  segmen  pasar  NOG,  pangsa  pasar  BKSI juga  mengalami  penurunan.  Tren  penurunan penjualan  PT  BKSI  mengalami  fluktuasi  dan cenderung  untuk  terus  menurun.  Penjualan
tahun  2012  Rp  332,083,950,108.75  mengalami peningkatan pada tahun 2013 Rp
546,093,086,670.88,  dan  setelah  tahun  2013 terus mengalami penurunan pada tahun 2014 Rp 370,172,614,017.46, tahun 2015
Rp 324,493,989,604.40 dan semakin menurun pada tahun  2016  Rp  145,650,078,256.66.  Hal  ini menjadi  tantangan  bagi  PT  BKSI  untuk berusaha  untuk  melakukan  perbaikan  dan perubahan dalam segala hal untuk menjadi lebih baik  untuk  bersaing  dalam  industri  manufaktur pipa baja di tanah air.

## KAJIAN TEORI
Pemasaran  adalah  salah  satu  fungsi organisasi  dan  serangkaian  proses  untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan  nilai  kepada  pelanggan  dan  untuk mengelola  hubungan  pelanggan  dengan  cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan  ( American  Marketing  Association dalam Kotler dan Keller, 2009:5).
Menurut  Schiffman  dan  Kanuk  dalam Sumarwan  (2014:4)  Perilaku  konsumen  dapat diartikan  sebagai  perilaku  yang  diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk  dan  jasa  yang  mereka  harapkan  akan memuaskan  kebutuhan  mereka.  Sedangkan menurut  Engel,  Blackwell  dan  Miniard  dalam Sumarwan  (2014:4)  mendefinisikan  Perilaku Konsumen  sebagai  tindakan  yang  langsung terlihat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan  yang  mendahului  dan  mengikuti tindakan ini.
Produk  didefinisikan  oleh  Kotler  dan Amstrong  (2014:248)  sebagai  berikut: A product  as  anything  that  can  be  offered  to  a market  for  attention,  acquisition,  use,  or consumption  that  might  satisfy  a  want  or  need . Arti dari definisi tersebut  adalah segala sesuatu yang  dapat  ditawarkan  kepada  pasar  agar menarik  perhatian,  akuisisi,  penggunaan,  atau konsumsi yang  dapat memuaskan  suatu keinginan atau kebutuhan.
Kualitas produk ( product quality ) menurut  Kotler  (2007:94)  menjelaskan  salah satu  nilai  utama  yang  diharapkan  oleh pelanggan  dari  pemasok  adalah  mutu  produk dan  jasa  yang  tinggi.  Maka  dari  pernyataan tersebut  dapat  dinyatakan  bahwa  mutu  atau kualitas  produk  sangatlah  penting.  Dalam pengembangan  produk,  pemasar  lebih  dahulu harus  memilih  tingkatan  kualitas  yang  dapat mendukung  posisi  produk  di  pasar  sasarannya. Tingkat  kualitas  tidak  selalu  harus  tinggi. Kualitas  bisa  saja  rendah,  sedang  atau  tinggi sesuai  dengan positioning yang  diinginkan dengan  target  pasarnya.  Selain  dari  tingkat kualitas,  kualitas  yang  tinggi  juga  berarti
menggambarkan konsistensi dalam hal tingkatan kualitas yang tinggi. Dalam konsistensi yang tinggi tersebut kualitas produk berarti  kesesuaian  bebas  dari  kecacatan  dan kekonsistenan  dalam  memberikan  tingkatan kualitas yang akan dicapai atau dijanjikan.
Merek  menurut  American  Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2009:258) didefinisikan  sebagai  “nama,  istilah,  tanda, lambang,  atau  desain,  atau  kombinasinya,  yang dimaksudkan  untuk  mengidentifikasi  barang atau jasa dari salah satu  penjual atau kelompok penjual  dan  mendiferensiasikan  mereka  dari para pesaing.
Menurut  Keller  (2013:77)  menyatakan: “Creating  a  positive  brand  image  takes marketing programs that link strong, favorable, and  unique  associations  to  the  brand  in memory.  Brand  associations  maybe  either brand  attributes  or  brand  benefits.” Yang artinya:  “Menciptakan brand  image positif dilakukan  melalui  program  pemasaran  yang menghubungkan asosiasi yang kuat, menguntungkan,  dan  unik  untuk  merek  dalam memori. Menurut
Schiffman and Kanuk (2008:43)  keputusan  pembelian  adalah  proses penyeleksian terhadap dua pilihan alternatif atau lebih  yang  menghasilkan  keputusan  untuk membeli  atau  tidak  membeli.  Pilihan  alternatif harus tersedia ketika konsumen akan mengambil  keputusan.  Proses  pengambilan keputusan  pembelian  membutuhkan  pencarian atau  penerimaan  informasi  yang  berbeda. Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan kebutuhan  pelanggan  dengan  baik,  merupakan strategi  untuk  dapat  unggul  dari  pesaing  lain. Konsumen  yang  loyal  akan  lebih  sulit  untuk dipertahankan, tapi dapat dicapai bila perusahaan  mampu  berfokus  pada  kepuasan tinggi  yang  dirasakan  oleh  pelanggannya.  Kata kepuasan  ( satisfaction )  berasal  dari  bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio”  (melakukan  atau  membuat).  Menurut Kotler (2014:150)

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan  tinjauan  teoritis  kajian  pustaka, hasil penelitian terdahulu dan kerangka pemikiran di atas, berikut adalah hipotesis yang disusun penulis dalam penelitian ini, yaitu: H 1
: Diduga terdapat pengaruh positif Kualitas
Produk  terhadap  Keputusan  Pembelian
Pelanggan PT Bumi Kaya Steel Industries H 2
: Diduga  terdapat  pengaruh  positif  Citra Merek  terhadap  Keputusan  Pembelian Pelanggan PT Bumi Kaya Steel Industries
H 3
: Diduga terdapat pengaruh positif Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan PT
Bumi Kaya Steel Industries H 4
: Diduga  terdapat  pengaruh  psotif  Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan  PT
Bumi Kaya Steel Industries H 5 : Diduga terdapat pengaruh positif
Keputusan Pembelian terhadap  Kepuasan Pelanggan PT Bumi Kaya Steel Industries

## METODE
Jenis dan Sumber Data
Jenis  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Data Primer
Adalah  data  yang  diperoleh  atau  yang dikumpulkan oleh peneliti secara langsung  dari  sumber  datanya.  Data primer  disebut  juga  sebagai  data  asli atau data baru yang memiliki sifat up to date .  Untuk  mendapatkan  data  primer, peneliti  harus  mengumpulkannya  secara
langsung.  Untuk  penelitian  ini  penulis menggunakan data primer yang diperoleh dari Kuesioner yang disebarkan  kepada  konsumen  PT  Bumi Kaya Steel Industries.
2) Data Sekunder Adalah  data  yang  diperoleh  atau dikumpulkan  peneliti  dari  berbagai sumber.  Data  sekunder  diperoleh  dari buku, jurnal, publikasi lainnya.
Pengukuran  variabel  merupakan  alat ukur  yang  digunakan  untuk  mengkuantifikasi informasi  yang  diberikan  oleh  konsumen  jika mereka  diharuskan  menjawab  pernyataan  yang telah dirumuskan dalam suatu  kuesioner (Noor, 2011).  Pada  penelitian  ini  skala  pengukuran yang digunakan oleh peneliti adalah skala likert . Skala likert merupakan metode yang digunakan untuk  mengukur  sikap,  pendapat  dan  persepsi seseorang  atau  sekelompok  orang  tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2011).
Untuk  menyusun  indikator,  variabel- variabel  penelitian  ditentukan  dimensi  yang akan  diukur,  kemudian  dari  dimensi-dimensi dijabarkan  menjadi  indikator  indikator  yang selanjutnya  dijadikan  butir-butir  pertanyaan atau pernyataan. Sesuai dengan jumlah variabel yang  telah  ditetapkan.  Jawaban  setiap  item instrumen  mempunyai  gradasi  dari  sangat positif  sampai  negatif  yang  dapat  berupa  kata- kata dalam tabel 2 yaitu :
KUALITAS PRODUK KEPUTUSAN PEMBELIAN KEPUASAN PELANGGAN CITRA MEREK H1 H4 H5 H2 H3
Tabel 2. Skala Likert
Jawaban Skor Sangat Setuju 5 Setuju 4 Ragu – ragu 3 Tidak setuju 2 Sangat Tidak Setuju 1

## Populasi dan Sampel Populasi
Menurut  Sugiyono  (2012:80),  populasi adalah  wilayah  generalisasi  terdiri  atas  obyek atau  subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik  tertentu,  ditetapkan  oleh  peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.  Jadi  populasi  bukan  hanya  orang, tetapi  juga  obyek  dan  benda-benda  alam lainnya.  Populasi  juga  bukan  sekedar  jumlah yang  ada  pada  obyek  atau  subyek  yang dipelajari,  tetapi  meliputi  seluruh  karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu.  Berdasarkan  data  per  Desember  2017 jumlah  populasi  Konsumen  PT  BKSI  adalah 160  perusahaan.  Data  ini  akan  digunakan sebagai dasar jumlah populasi peneliti.
Sampel
Menurut  Sugiyono  (2012:81)  sampel merupakan sebagian dari jumlah dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi tersebut sedangkan menurut Arikunto (2010:134-135)  sampel  adalah  sebagian  atau wakil  populasi  yang  diteliti.  Berdasarkan pengertian  di  atas,  dapat  disimpulkan  sampel adalah bagian populasi yang hendak diteliti dan mewakili karakteristik populasi.
Karena  jumlah  populasi  lebih  dari  100 orang  maka,  maka  penarikan  sampel  dalam penelitian  ini  dengan  menggunakan  rumus  dari Taro Yamane atau  Slovin (Ridwan & Kuncoro 2017: 49) sebagai berikut:
n = N/(N.d^2+1)
Dimana : n   = Jumlah Sampel N   = Jumlah Populasi = 160 responden d^2 = Presisi (ditetapkan 5% dengan tingkat kepercayaan 95%)
Sampel (n) = N/(Nd^2 +1) = 160/(160x0.05x0.05+1)
= 160/ (0.4 + 1) = 160/1.4 =114.2857
Maka  sampel  penelitian  yang  diambil peneliti  adalah  sebanyak  115  sampel  penelitian atau sebanyak 115 responden.
Dalam  penelitian  ini,  sampel  yang diambil  dengan  menggunakan  teknik  sampling proportionate  stratified  random  sampling. Proportionate  stratified  random  sampling adalah  teknik  pengambilan  sampel  apabila populasi  mempunyai  anggota/unsur  yang  tidak homogen  dan  berstrata  secara  proporsional (Sugiyono,  2013:120).  Untuk  mencari  sampel berstrata  dengan  rumus  (Ridwan  &  Kuncoro 2017: 45):
ni = ( Ni : N).n Dimana : ni  = jumlah sampel menurut stratum n   = jumlah sampel seluruhnya Ni = jumlah populasi menurut stratum N  = jumlah populasi seluruhnya.
Sampel strata purchasing =  (83:160)  x  115 = 59.65662 = 60 responden Sampel strata marketing =  (32:160)  x  115 = 23 responden Sampel strata procurement =  (14:160)  x  115 = 10.0625 = 10 responden Sampel strata pemilik =  (31:160)  x  115 = 22.2812 = 22 responden Total responden =  60  +  23  +  10  +
22 = 115 responden.
Dalam  penelitian  ini  sampelnya  adalah para  pengambil  keputusan  pembelian  di perusahaan  yang merupakan konsumen dari PT Bumi Kaya Steel Industries yakni bisa manager pemasaran, manajer pembelian, manajer procurement dan atau pemilik langsung.
Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan  pendekatan  path  analisis  yang menggunakan  uji  Analisis  Statistik  Deskriptif (Mean,  Median,  Modus)  Uji  Validitas,  Uji Reliabilitas,  Uji  Persyaratan  Analisis  (Uji Asumsi Klasik) : (Uji normalitas, Uji homogenitas, Uji linearitas, Uji
Multikolinearitas,  Uji  Heteroskedastisitas),  Uji Statistik  Inferensial  (Uji  Hipotesa)  :  (Uji Regresi  (Persamaan  Regresi),  Uji  Parsial  (t-
test),  Uji  –  F  (Uji  Simultan),  Uji  Koefisien Determinasi  (R 2 ),  Uji  Analisis  Jalur  ( Path
Analysis )),  Analisis  Dimensi  atau  Matriks
Korelasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisa Deskriptif
Tabel 3. Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Produk (X 1 ) Kualitas Produk/Dimensi N Minimum Maximum Mode Mean Keterangan Perfomance (X1 1) 115 3 5 4 4.43 Puas Perfomance (X1 2) 115 3 5 4 3.83 Cukup Puas Perfomance (X1 3) 115 3 5 4 4.17 Puas Perfomance (X1 4) 115 4 5 4 4.19 Puas Durability (X1 5) 115 3 5 4 4.38 Puas Durability (X1 6) 115 3 5 5 4.48 Puas Durability (X1 7) 115 3 5 5 4.52 Puas Durability (X1 8) 115 3 5 4 4.17 Puas Serviceability (X19) 115 3 5 4 4.08 Puas Serviceability (X110) 115 3 5 3 3.37 Cukup Puas Serviceability (X1 11) 115 3 5 5 4.57 Puas Conform to spec (X1 12) 115 3 5 4 4.39 Puas Conform to spec (X1 13) 115 3 5 4 4.23 Puas Conform to spec (X1 14) 115 3 5 4 4.24 Puas TOTAL 115 51 67 62 a 59.05 Valid N (listwise) 115
Sumber: Hasil Olah Data Primer (2019)
Berdasarkan  tabel  3  dapat  diketahui bahwa  variabel  Kualitas  Produk  (K)  memiliki total  nilai  rminimum  sebesar  51  dan  total  nilai maximum  sebesar  67,  memiliki  nilai  rata-rata (mean)  sebesar  59.05.  Nilai  rata-rata  mean sebesar  59.05  menunjukkan  bahwa  penilaian Kualitas  Produk  PT  BKSI  sudah  cukup  baik oleh  pelanggan  BKSI  dan  masih  harus  terus
ditingkatkan  lagi  agar  lebih  baik  lagi,  terutama di  dimensi perfomance di  indicator  pemenuhan harapan  kualitas  oleh  PT  BKSI  dan  dimensi serviceability di  indikator  (butir  pertanyaan) kesediaan melakukan pergantian produk apabila terjadi  kerusakan.  Sedangkan  untuk  nilai  yang sering  keluar/modus  yang  merupakan  pilihan terbesar adalah 4 (baik).
Tabel 4. Statistik Deskriptif Variabel Citra Merek (X 2 )
Citra Merek/Dimensi N Minimum Maximum Mode Mean Keterangan Kekuatan Merek (X2 1 ) 115 3 5 4 4.36 Puas Kekuatan Merek (X2 2 ) 115 3 5 4 4.1 Puas Kekuatan Merek (X2 3 ) 115 3 5 4 4.22 Puas Keunggulan Merk  (X2 4) 115 3 5 4 4.03 Puas Keunggulan Merk  (X2 5) 115 3 5 4 3.97 Puas Keunggulan Merk  (X2 6) 115 3 5 4 3.9 Cukup Puas Keunikan Merk  (X2 7) 115 3 5 4 4.24 Puas Keunikan Merk  (X2 8) 115 3 5 4 3.97 Puas TOTAL 115 27 40 32 32.77 Valid N (listwise) 115
Sumber: Hasil Olah Data Primer (2019)
Berdasarkan  tabel  4  dapat  diketahui bahwa  variabel  Citra  Merek  (CM)  memiliki total  nilai  minimum  sebesar  27  dan  total  nilai maximum  sebesar  40,  memiliki  nilai  mean sebesar  32.77    Nilai  mean  sebesar  32.77 menunjukkan  bahwa  penilaian  Citra  Merek  PT BKSI  sudah  cukup  baik  oleh  pelanggan  dan
masih  harus  terus  ditingkatkan  lagi  agar  lebih baik  lagi  terutama  di  dimensi Keunggulan Merek di  indikator  (butir  pertanyaan)  produk pipa  baja  merek  BKSI  dari  sisi  harga  relatif bersaing,  dimana  harga  BKSI  secara image terkesan sedikit lebih mahal karena produk yang dihasilkan adalah produk-produk standar.

## Tabel 5. Statistik Deskriptif Variabel Keputusan Pembelian (Y)
Keputusan Pembelian/Dimensi N Minimum  Maximum  Mode  Mean  Keterangan Pengenalan Masalah (Y1 1) 115 3 5 5 4.68 Puas Pengenalan Masalah (Y1 2) 115 3 5 4 4.36 Puas Pencarian Informasi (Y1 3) 115 3 5 4 4.23 Puas Pencarian Informasi (Y1 4) 115 3 5 4 4.11 Puas Penilaian Alternatif (Y1 5 ) 115 3 5 4 4.26 Puas Penilaian Alternatif (Y1 6 ) 115 3 5 4 4.23 Puas Keputusan Pembelian (Y1 7) 115 3 5 4 3.9 Cukup Puas Keputusan Pembelian (Y1 8) 115 3 5 4 4.24 Puas Perilaku Pasca Pembelian (Y1 9) 115 3 5 4 4.1 Puas Perilaku Pasca Pembelian (Y1 10) 115 3 7 4 4.24 Puas Total 115 36 48 41 42.36 Valid N (listwise) 115
Sumber: Hasil Olah Data Primer (2019)
Berdasarkan  tabel  5  dapat  diketahui bahwa  variabel  Keputusan  Pembelian  (B) memiliki  total  nilai  minimum  sebesar  36  dan total  nilai  maximum  sebesar  48,  memiliki  nilai mean  sebesar  42.51.  Nilai  rata-rata  sebesar 42.51  menunjukkan  bahwa  penilaian  Kepuusan Pembelian  sudah  cukup  baik  oleh  pelanggan dan  masih  harus  terus  ditingkatkan  lagi  agar lebih  baik  lagi  terutama  di  dimensi  Keputusan
membeli  di  indikator  (butir  pertanyaan)  saat membutuhkan produk pipa baja konsumen akan membeli produk pipa baja konsumen, mean 3,9 terendah,  ini  membuktikan  bahwa  begitu banyak  persaingan  dalam  pemasaran  produk pipa baja di pasaran, sehingga BKSI harus terus berusaha  untuk memenangkan  persaingan dengan produk dan pelayanan terbaik.

## Tabel 6. Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan /Dimensi N Minimum  Maximum  Mode  Mean  Keterangan Kesesuaian Harapan (Z1 1) 115 3 5 5 4.57 Puas Kesesuaian Harapan (Z1 2) 115 3 5 4 4.44 Puas Minat Membeli Kembali (Z1 3) 115 4 5 4 4.43 Puas Minat Membeli Kembali (Z1 4) 115 3 5 4 3.91 Cukup Puas Kesediaan Merekomendasikan (Z1 5) 115 3 5 4 4.34 Puas Kesediaan Merekomendasikan (Z1 5) 115 4 5 4 4.32 Puas TOTAL 115 22 29 25 26.03 Valid N (listwise) 115
Sumber: Hasil Olah Data Primer (2019)
Berdasarkan  tabel  6  dapat  diketahui bahwa  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (P) memiliki  total  nilai  minimum  sebesar  22  dan total  nilai  maximum  sebesar  29,  sedangkan untuk  nilai  mean  sebesar  26.03.  Nilai  mean 26.03  menunjukkan  bahwa  penilaian  kepuasan oleh  pelangganh  merasa  cukup  puas  dan  masih harus terus ditingkatkan lagi agar lebih baik lagi terutama  di  dimensi  minat  membeli  kembali  di indikator  (butir  pertanyaan)  konsumen  akan berencana  untuk  membeli  kembali  produk  pipa baja  BKSI  karena  fasilitas  penunjang  yang
memadai, mean 3,91 terendah, ini membuktikan bahwa pelayanan dan fasilitas serta kemudahan kemudahan  dalam  proses  jual  beli  antara  BKSI dan para pelanggannya harus mendapat perhatian  untuk  terus  ditingkat  kualitasnya, sehingga  para  pelanggan  merasa  puas  sehingga dapat  terus  menggunakan  produk  pipa  baja BKSI..  Hasil  ini  harus  terus  menjadi  perhatian bagi  PT  BKSI  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan  dari  produk  dan  layanan  yang disediakan.

## Uji Instrumen Data Hasil Penelitian
Uji Validitas Instrumen
Tabel 7. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X 1 ) Dimensi Indikator rHitung rTabel Keterangan Performance K1 0.325 0.195 Valid K2 0.352 0.195 Valid K3 0.422 0.195 Valid K4 0.420 0.195 Valid Durability K5 0.693 0.195 Valid K6 0.728 0.195 Valid K7 0.576 0.195 Valid K8 0.327 0.195 Valid Serviceability K9 0.246 0.195 Valid K10 0.328 0.195 Valid K11 0.505 0.195 Valid Conformance to Spesification K12 0.655 0.195 Valid K13 0.547 0.195 Valid K14 0.560 0.195 Valid Sumber : Diolah dari kuesioner (2019)
Berdasarkan  tabel  7  di  atas  diketahui bahwa  pada  variabel  Kualitas  Produk terdapat empat  dimensi  yaitu Perfomance,  Durability, Serviceability,  Conformance  to  Specification . Keempat dimensi tersebut setelah diuji validitas
pada  setiap  indikatornya,  ternyata  hasil  ujinya adalah  r  Hitung  >  r  Tabel  0.195,  maka  kelima dimensi  variabel  Kualitas  Produk  dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk uji selanjutnya.
Tabel 8. Hasil Uji Validitas Variabel Citra Merek (X 2 ) Dimensi Indikator rHitung rTabel Keterangan Kekuatan CM1 0.607 0.195 Valid CM2 0.751 0.195 Valid Keunggulan CM3 0.468 0.195 Valid CM4 0.762 0.195 Valid CM5 0.610 0.195 Valid Keunikan CM6 0.524 0.195 Valid CM7 0.690 0.195 Valid CM8 0.462 0.195 Valid Sumber : Diolah dari kuesioner (2019)
Berdasarkan  tabel  8  diatas  diketahui bahwa pada pada variabel Citra Merek terdapat tiga  dimensi  yaitu  Kekuatan,  Keunggulan, Keunikan. Ketiga dimensi  tersebut  setelah diuji
validitas pada setiap indikatornya, ternyata hasil ujinya  adalah  r  Hitug  >  r  tabel  0.195,  maka ketiga dimensi variabel Citra Merek dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk uji selanjutnya.

## Tabel 9. Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Pembelian (Y)
Dimensi Indikator rHitung rTabel Keterangan Pengenalan Masalah B1 0.604 0.195 Valid B2 0.481 0.195 Valid Pencarian Informasi B3 0.628 0.195 Valid B4 0.666 0.195 Valid Penilaian Alternatif/ Evaluasi Alternatif B5 0.467 0.195 Valid B6 0.597 0.195 Valid Keputusan Pembelian B7 0.485 0.195 Valid B8 0.438 0.195 Valid Perilaku Setelah Pembelian B9 0.461 0.195 Valid B10 0.519 0.195 Valid Sumber : Diolah dari kuesioner (2019)
Berdasarkan  tabel  9  di  atas  diketahui bahwa pada pada variabel Keputusan Pembelian terdapat lima dimensi yaitu Pengenalan
Masalah, Pencarian
Informasi, Penilaian Alternatif,  Evaluasi Alternatif,  Keputusan
Pembelian,  Perilaku  Pasca  Pembelian.  Kelima
dimensi  tersebut  setelah  diuji  validitas  pada setiap indikatornya, ternyata hasil ujinya adalah r  Hitung  >  r  tabel  0.195,  maka  kelima  dimensi variabel Keputusan Pembelian dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk uji selanjutnya.

## Tabel 10. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)
Dimensi Indikator rHitung rTabel Keterangan Kesesuaian Harapan P1 0.588 0.195 Valid P2 0.740 0.195 Valid Minat Membeli Kembali P3 0.678 0.195 Valid P4 0.478 0.195 Valid Kesediaan Merekomendasikan P5 0.717 0.195 Valid P6 0.619 0.195 Valid
Sumber : Diolah dari kuesioner (2019)
Berdasarkan  tabel  10  di  atas  diketahui bahwa pada pada variabel  Kepuasan Pelanggan terdapat lima dimensi yaitu Kesesuaian Harapan,  Minat  Membeli  Kembali,  Kesediaan Merekomendasikan.  Ketiga  dimensi  tersebut
setelah  diuji  validitas  pada  setiap  indikatornya, ternyata  hasil  ujinya  adalah  r  Hitug  >  r  tabel 0.195,  maka  ketiga  dimensi  variabel  Kepuasan Pelanggan dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk uji selanjutnya.

## Uji Reliabilitas
Tabel 11. Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Cronbach's Alpha Batas Reliabel N of Items Reliabilitas 1 Kualitas Produk (X 1 ) 0,733 0,6 14 Reliabel 2 Citra Merek (X 2 ) 0,760 0,6 8 Reliabel 3 Keputusan Pembelian (Y) 0,722 0,6 10 Reliabel 4 Kepuasan Konsumen (Z) 0,649 0,6 6 Reliabel
Sumber : diolah dari kuesioner (2019)
Hasil  uji  reliabilitas  pada  tabel  11 tersebut  di  atas  menunjukkan  bahwa  semua variabel mempunyai Cronbach’s Alpha yang di atas 0,6 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner  adalah  reliabel  yang  berarti  bahwa
kuesioner  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini merupakan  kuesioner  yang  handal  dan  layak digunakan  sebagai  alat  ukur  dan  dapat dilakukan analisis lebih lanjut. Angka Cronbach’s  Alpha yang  paling  tinggi  pada variabel Citra Merek yaitu 0.760.
Uji Persyaratan Analisis (Uji Asumsi Klasik) Uji Normalitas Uji Normalitas Model 1
Tabel 12. Uji Normalitas Data Persamaan Sub Struktur 1 (Model 1, X 1 dan X 2 terhadap Y)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 115 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.23519006 Most Extreme Differences Absolute .082 Positive .082 Negative -.059 Test Statistic .082 Asymp. Sig. (2-tailed) .051 c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
Berdasarkan Tabel 12, dari hasil uji One Sample  Kolmogorov-Smirnov Test model  1 terhadap  residual  hasilnya  terdistribusi  secara normal.  Hal  ini  dilihat  dari  jumlah  sampel
sebanyak  115  orang,  nilai  signifikansi  pada 0,051 >  0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima berarti  dapat  disimpulkan  data  terdistribusi secara normal.

## Gambar 2. Grafik Histogram Uji Normalitas Model 1
Gambar  2  grafik  menunjukkan  bahwa data pada grafik histogram model 1, residualnya menunjukkan  pola  distribusi  normal.  Dengan
demikian,  model  regresi  model  1  tersebut memenuhi asumsi normalitas.

## Gambar 3. Grafik P-Plot Uji Normalitas Model 1
Pada  gambar  3.  grafik  di  atas  dapat dilihat  penyebaran  data  model  1  pada  sumber diagonal  pada  grafik  normal P-P  Plot  of regression  standardized  residual .  Pada  grafik
tersebut  dapat  dilihat  bahwa  data  menyebar disekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah garis diagonal yang menunjukkan pola distribusi normal.

## Uji Normalitas Model 2
Tabel 13. Hasil Uji Normalitas Data Persamaan Sub Struktur 2 (Model 2 : X 1 , X 2 dan Y terhadap Z) One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residua l N 115 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.14907080 Most Extreme Differences Absolute .094 Positive .094 Negative -.046 Test Statistic .094 Asymp. Sig. (2-tailed) .054 c a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
Berdasarkan Tabel 13, dari hasil uji One Sample  Kolmogorov-Smirnov Test model  2 terhadap  residual  hasilnya  terdistribusi  secara normal.  Hal  ini  dilihat  dari  jumlah  sampel
sebanyak  115  orang,  nilai  signifikansi  pada 0,054 > 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima berarti  dapat  disimpulkan  data  terdistribusi secara normal.

## Gambar 4. Grafik Histogram Uji Normalitas Model 2
Gambar  4  grafik  menunjukkan  bahwa data pada grafik histogram model 2, residualnya menunjukkan  pola  distribusi  normal.  Dengan
demikian,  model  regresi  model  2  tersebut memenuhi asumsi normalitas.

## Gambar 5. Grafik P-Plot Uji Normalitas Model 2
Pada gambar 5, dapat dilihat penyebaran data model 2 pada sumber diagonal pada grafik normal P-P  Plot  of  regression  standardized residual .  Pada  grafik  tersebut  dapat  dilihat
bahwa  data  menyebar  disekitar  garis  diagonal dan  mengikuti  arah  garis  diagonal  yang menunjukkan pola distribusi normal.

## Uji Homogenitas
Tabel 14. Hasil Uji Homogenitas Test of Homogeneity of Variances No Variabel F Hitung F Tabel Homogenitas 1 Kualitas Produk 0,545 0,05 Homogen 2 Citra Merek 0,168 0,05 Homogen 3 Keputusan Pembelian 0,155 0,05 Homogen 4 Kepuasan Pelanggan 0,158 0,05 Homogen Sumber : diolah dari kuesioner (2019) Berdasarkan  tabel  14  diketahui  bahwa nilai  F  hitung  masing-masing  variabel  Kualitas Produk, Citra Merek, Keputusan Pembelian dan
Kepuasan  Pelanggan    lebih  tinggi  dari  F  tabel (0,05),  maka  data  hasil  penelitian  ini  termasuk kategori data yang bersifat homogen.

## Uji Linearitas
Tabel 15. Hasil Uji Linearitas Kualitas Produk ke Keputusan Pembelian
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Keputusan Pembelian * Kualitas Produk Between Groups (Combined) 364.488 16 22.781 4.576 .000 Linearity 200.764 1 200.764 40.326 .000 Deviation from Linearity 163.725 15 10.915 2.192 .011 Within Groups 487.894 98 4.979 Total 852.383 114
Sumber : Output SPSS yang telah diolah (2019)
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data dengan  bantuan  software SPSS  versi  23 yang ditampilkan  pada  tabel  15  dapat  diketahui bahwa  nilai  signifikansi  dari  variabel  Kualitas Produk  terhadap  Keputusan  Pembelian  adalah
sebesar  0,11  atau  >  0.05  Karena  signifikansi ( deviation  from  linearity )  >  0,05  maka  dapat disimpulkan  bahwa  antara  variabel  kualitas produk  terhadap  keputusan  pembelian  tidak terdapat hubungan yang linier.

## Tabel 16. Hasil Uji Linearitas Citra Merek ke Keputusan Pembelian
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Keputusan Pembelian * Citra Merek Between Groups (Combined) 267.612 13 20.586 3.555 .000 Linearity 205.263 1 205.263 35.453 .000 Deviation from Linearity 62.349 12 5.196 .897 .552 Within Groups 584.770 101 5.790 Total 852.383 114
Sumber : Output SPSS yang telah diolah (2019)
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data dengan  bantuan  software SPSS  versi  23 yang ditampilkan  pada  tabel  16  dapat  diketahui bahwa  nilai  signifikansi  dari  variabel  Citra Merek  terhadap  Keputusan  Pembelian  adalah
sebesar  0,552  atau  >  0.05  Karena  signifikansi ( deviation  from  linearity )  >  0,05  maka  dapat disimpulkan  bahwa  antara  variabel  citra  merek terhadap  keputusan  pembelian  tidak  terdapat hubungan yang linier pada persamaan struktur 1
Tabel 17. Hasil Uji Linearitas Kualitas Produk ke Kepuasan Pelanggan
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Kepuasan Pelanggan * Kualitas Produk Between Groups (Combined) 178.917 16 11.182 5.956 .000 Linearity 148.623 1 148.623 79.156 .000 Deviation from Linearity 30.294 15 2.020 1.076 .389 Within Groups 184.005 98 1.878 Total 362.922 114 Sumber : Output SPSS yang telah diolah (2019)
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data dengan  bantuan  software SPSS  versi  23 yang ditampilkan  pada  tabel  17  dapat  diketahui bahwa  nilai  signifikansi  dari  variabel  Kualitas Produk  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  adalah sebesar  0,389  atau  >  0.05  Karena  signifikansi
( deviation  from  linearity )  >  0,05  maka  dapat disimpulkan  bahwa  antara  variabel  Kualitas Produk  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  tidak terdapat  hubungan  yang  linier  pada  persamaan struktur 2.

## Tabel 18. Hasil Uji Linearitas Citra Merek Ke Kepuasan Pelanggan
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Kepuasan Pelanggan * Citra Merek Between Groups (Combined) 125.079 13 9.621 4.086 .000 Linearity 75.570 1 75.570 32.091 .000 Deviation from Linearity 49.509 12 4.126 1.752 .067 Within Groups 237.843 101 2.355 Total 362.922 114 Sumber : Output SPSS yang telah diolah (2019)
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data dengan  bantuan  software SPSS  versi  23 yang ditampilkan  pada  tabel  18  dapat  diketahui bahwa  nilai  signifikansi  dari  variabel  Citra Merek  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  adalah sebesar  0,067  atau  >  0.05  Karena  signifikansi
( deviation  from  linearity )  >  0,05  maka  dapat disimpulkan bahwa antara variabel Citra Merek terhadap  Kepuasan  Pelanggan  tidak  terdapat hubungan  yang  linier  pada  persamaan  struktur 2.

## Tabel 19. Hasil Uji Linearitas Keputusan Pembelian Ke Kepuasan Pelanggan
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Kepuasan Pelanggan * Keputusan Pembelian Between Groups (Combined) 195.783 11 200.764 10.968 .000 Linearity 164.039 1 164.039 101.090 .000 Deviation from Linearity 31.744 10 3.174 1.956 .046 Within Groups 167.139 103 1.623 Total 362.922 114
Sumber : Output SPSS yang telah diolah (2019)
Sedangkan pada tabel 19 dapat diketahui bahwa nilai signifikansi dari variabel Keputusan Pembelian terhadap Kepuasan Pelanggan adalah sebesar  0,046  atau  >  0.05  Karena  signifikansi ( deviation  from  linearity )  >  0,05  maka  dapat
disimpulkan  bahwa  antara  variabel  keputusan pembelian  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada persamaan  struktur  2  tidak  terdapat  hubungan yang  linier  dengan  ini  maka  asumsi  linieritas terpenuhi.

## Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas Model 1

## Gambar 6. Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan Sub Struktur 1
Pada  gambar  6.  diatas  terlihat  bahwa grafik scatterplot tersebut terlihat memiliki titik titik  (point  –  point)  yang  tersebar  tanpa
membentuk pola tertentu. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa pada hasil penelitian model 1 ini tidak terdapat heteroskedastisitas.
Uji Heteroskedastisitas Model 2
Pada  gambar  7,  terlihat  bahwa  grafik scatterplot tersebut  terlihat  memiliki  titik  titik (point  –  point)  yang  tersebar  tanpa  membentuk
pola tertentu. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa  pada  hasil  penelitian  model  2  ini  tidak terdapat heteroskedastisitas.

## Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitas Model 1
Tabel 20. Hasil Uji Multikolinearitas Persamaan Struktur 1
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 16.21 3.566 4.546 0 Kualitas Produk 0.254 0.062 0.342 4.073 0 0.835 1.198 Citra Merek 0.341 0.082 0.352 4.181 0 0.835 1.198 a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Dengan melihat hasil uji
multikolinearitas  kedua  variabel  Independen Kualitas  Produk  dan  Citra  Merek  terhadap Keputusan  Pembelian  (Persamaan  Struktur  1), terlihat pada tabel 20. memiliki nilai Tolerance
0.835,  0.835  yang  berarti  lebih  besar  dari  0.1 dan  memiliki  nilai  VIF  1.198,  1.198  yang menunjukan  bahwa  hasil  VIF  tersebut  kurang dari  10  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  model regresi tidak terjadi masalah multikolinearitas.

## Uji Multikolinearitas Model 2
Tabel 21. Uji Multikolinearitas Persamaan Struktur 2
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 2 (Constant) 0.939 2.015 0.466 0.642 Kualitas Produk 0.19 0.035 0.393 5.48 0 0.727 1.375 Citra Merek 0.05 0.046 0.08 1.999 0.011 0.722 1.385 Keputusan Pembelian 0.289 0.049 0.443 5.889 0 0.661 1.512
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
. Pada tabel 21 didapatkan nilai Tolerance dari  persamaan  struktur  2  adalah  0.727,  0.722, 0.661  yang  berarti  lebih  besar  dari  0.1  dan memiliki  nilai  VIF  1.375  1.385,  1.512  yang menunjukan  bahwa  hasil  VIF  tersebut  kurang dari  10,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  pada model regresi persamaan struktur 2 tidak terjadi masalah multikolinearitas.

## Uji Statistik Inferensial (Uji Hipotesis)
Uji Persamaan Regresi (Analisis Regresi) Analisis Regresi Jalur 1
Analisis regresi jalur 1 (satu) digunakan untuk  mengetahui  kekuatan  hubungan  dari variabel  bebas  (independen)  terhadap  variabel intervening. Pada  analisis  regresi  jalur  1 persamaan strukturalnya adalah:
𝐘 = ρ 𝐲𝐱 𝟏 𝐗 𝟏 + ρ 𝐲𝐱 𝟐 𝐗 𝟐 + ε 1

## Gambar 8. Analisis Regresi Jalur 1

## Analisis Regresi Jalur 2
Analisis  regresi  jalur  2  (dua)  digunakan untuk  mengetahui  kekuatan  hubungan  dari variabel  bebas  ( independent )  terhadap  variabel terikat ( dependent ) atau  menguji  pengaruh Kualitas  Produk  (X 1 ),  Citra  Merek  (X 2 ),
Keputusan  Pembelian  (Y)  terhadap  Kepuasan Pelanggan  (Z) . Pada  analisis  regresi  jalur  2 persamaan strukturalnya adalah:
Z = ρ 𝒛𝒙 𝟏 X 1 + ρ 𝒛𝒙 𝟐 X 2 + ρ 𝒛𝒚 Y + ε 2
Gambar 9. Analisis Regresi Jalur 2
Uji t (Uji Parsial) Uji Parsial (t-test) Model 1
Tabel 22. Uji t (Uji Parsial) Model 1 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 16.210 3.566 4.546 .000 Kualitas Produk .254 .062 .342 4.073 .000 Citra Merek .341 .082 .352 4.181 .000 a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Sumber: Pengolahan data (2019) 1) Analisis Kualitas Produk terhadap
Keputusan  Pembelian  Pelanggan  PT BKSI
Pada  tabel  22  kolom  sig  untuk  variabel Kualitas  Produk  terlihat  nilai significance sebesar 0.000 < 0.05 maka dapat dikatakan signifikan.  Pengujian  dengan  uji  t  adalah nilai t tabel pada alpha 0.05 t tabel = a/2; n-k- 1 atau t tabel = 0.05/2; 115-2-1atau t tabel = 0.025 ; 112  adalah 1.981 sedangkan nilai t
hitung pada  uji  t  di  atas  adalah  4.073. Sehingga dapat disimpulkan bahwa t hitung > t tabel atau 4.073 > 1.981 atau Ho ditolak, Ha diterima  atau  H1  diterima,  artinya  dengan demikian  menunjukkan  bahwa  Kualitas Produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Keputusan Pembelian.
2) Analisis Citra Merek terhadap
Keputusan  Pembelian  Pelanggan  PT
BKSI

## Kualitas Produk (X1)
Keputusan Pembelian (Y) Citra Merek (X2) H1 H2 H2 Kualitas Produk (X1) Keputusan Pembelian (Y) Kepuasan Pelanggan (Z) Citra Merek (X2) H3 H5 H4
Pada  tabel  22  kolom  sig  untuk  variabel Citra  Merek  terlihat  nilai significance sebesar 0.000 < 0.05 maka dapat dikatakan signifikan.  Pengujian  dengan  uji  t  adalah nilai t tabel pada alpha 0.05 t tabel = a/2; n-k-
1 atau t tabel = 0.05/2; 115-2-1atau t tabel =
0.025  ;  112  adalah  1.981  sedangkan  nilai  t
hitung pada  uji  t  di  atas  adalah  4.181. Sehingga dapat disimpulkan bahwa t hitung > t tabel atau 4.181 > 1.981 atau Ho ditolak, Ha diterima atau H2 diterima, dengan demikian menunjukkan bahwa Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian.

## Uji Parsial (t-test) Model 2
Tabel 23. Uji t (Uji Parsial) Model 2 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. 2 (Constant) .939 2.015 .466 .642 Kualitas Produk .190 .035 .393 5.480 .000 Citra Merek .050 .046 .080 1.105 .271 Keputusan Pembelian .289 .049 .443 5.889 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Pengolahan data (2019) 3) Analisis Kualitas Produk terhadap

## Kepuasan Pelanggan PT BKSI
Pada  tabel  23  kolom  sig  untuk  variabel Kualitas  terlihat  nilai significance sebesar 0.000  <  0.05  maka  dapat  dikatakan signifikan.  Pengujian  dengan  uji  t  adalah nilai t tabel pada alpha 0.05 . t tabel = a/2; n- k-1 atau t tabel = 0.05/2; 115-2-1atau t tabel = 0.025 ; 112  adalah 1.981 sedangkan nilai t hitung pada  uji  t  diatas  adalah  5.480. Sehingga dapat disimpulkan bahwa t hitung > t tabel atau  5.4480  >  1.981  atau  Ho  ditolak, Ha  diterima  atau  H3  diterima,  artinya dengan  demikian  menunjukkan  bahwa Kualitas  Produk  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
4) Analisis
Citra Merek terhadap

## Kepuasan Pelanggan PT BKSI
Pada  tabel  23  kolom  sig  untuk  variabel Citra  Merek  terlihat  nilai significance sebesar 0.271 > 0.05 maka dapat dikatakan tidak  signifikan.  Pengujian  dengan  uji  t adalah  nilai  t tabel pada  alpha  0.05  t  tabel  = a/2; n-k-1 atau t tabel = 0.05/2; 115-2-1atau t  tabel  =  0.025  ;  112  adalah  1.981
sedangkan  nilai  t hitung pada  uji  t  di  atas adalah  1.105.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  t hitung <    t tabel atau  1.105  <  1.981 atau  Ho  diterima,  Ha  ditolak  atau  H4 ditolak,  dengan  demikian  menunjukkan bahwa  Citra  Merek  tidak  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan.
5) Analisis  Keputusan  Pembelian  terhadap Kepuasan Pelanggan PT BKSI
Pada  tabel  23  kolom  sig  untuk  variabel Keputusan
Pembelian terlihat nilai significance sebesar  0.000  <  0.05  maka dapat  dikatakan  signifikan.  Pengujian dengan  uji  t  adalah  nilai  t tabel pada  alpha 0.05  t  tabel  =  a/2;  n-k-1  atau  t  tabel  = 0.05/2;  115-2-1atau  t  tabel  =  0.025  ;  112 adalah 1.981 sedangkan nilai t hitung pada uji t  diatas  adalah  5.889.  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  t hitung >    t tabel atau 5.889 > 1.981 atau Ho ditolak, Ha diterima atau  H5  diterima,  dengan  demikian menunjukkan  bahwa  Keputusan  Pembelian berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Uji F (Uji Simultan)
Tabel 24. Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 212.400 3 70.800 52.211 .000 b Residual 150.521 111 1.356 Total 362.922 114 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Keputusan Pembelian, Kualitas Produk, Citra Merek Sumber: Pengolahan data (2019)
Uji  pengaruh  simultan  digunakan  untuk mengetahui  apakah  variabel  independen  secara bersama-sama  atau  simultan  mempengaruhi variabel dependen. Yaitu melalui Prosedur :
a) Hipotesis
Hipotesis  untuk  kasus  pengujian  F-test adalah :
 H 0 : Artinya tidak terdapat pengaruh Kualitas  Produk  (X 1 )  terhadap Kepuasan Pelanggan (Z).
 H 1 :  Artinya  terdapat  pengaruh Kualitas Produk (X 1 ) terhadap
Kepuasan  Pelanggan (Z).
b) Menentukan F tabel dan F hitung Tingkat signifikan adalah 5% (α = 0,05) degree  of  freedom dari  output  SPSS pada  bagian  ANOVA  dengan  sampel
115 maka df penyebut =n-k (115-4) dan untuk df penyebut 4-1=3 maka didapat F tabel 2.69
c) Dengan  membandingkan  f  tabel  dan  f hitung
 Jika  F  hitung  >  F  tabel  maka  Ho ditolak
 Jika  F  hitung  <  F  tabel  maka  Ho diterima
Berdasarkan  tabel  24  di  atas,  data  tabel ANOVA diperoleh F hitung (52.211) jauh lebih besar  dari  F  tabel  (2.69),  maka  Ho  ditolak  atau H 1 diterima,  Maka  dapat  disimpulkan  kualitas produk,  citra  merek  dan  keputusan  pembelian berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.
Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Model 1
Tabel 25. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Model 1 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .582 a .339 .327 2.24333 a. Predictors: (Constant), Citra Merek, Kualitas Produk Sumber: Pengolahan data (2019)
Karena  perhitungan  statistik  memiliki variabel  bebas  lebih  dari  dua,  maka  sebaiknya mengunakan  Adjusted R  Square .  Hasil  output statistik  regresi  pada  penelitian  ini  didapat angka  0,339,  hal  ini  menjelaskan  bahwa
kontribusi  yang  diberikan  variabel  kualitas produk,  citra  merek  terhadap  keputusan pembelian  sebesar  33,9%  sedangkan  sisanya 66,1%  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lainya yang tidak diteliti.
Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Model 2
Tabel 26. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Model 1 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 2 .765 a .585 .574 1.16450
a. Predictors: (Constant), Keputusan Pembelian, Kualitas Produk, Citra Merek Sumber: Pengolahan data (2019)
Karena  perhitungan  statistik  memiliki variabel  bebas  lebih  dari  dua,  maka  sebaiknya mengunakan  Adjusted R  Square .  Hasil  output statistik  regresi  pada  penelitian  ini  didapat angka  0,585,  hal  ini  menjelaskan  bahwa
kontribusi  yang  diberikan  variabel  kualitas produk,  citra  merek  dan  keputusan  pembelian terhadap  kepuasan  konsumen  sebesar  58,5% sedangkan  sisanya  41,6%  dipengaruhi  oleh faktor-faktor lainya yang tidak diteliti.
Uji Analisis Jalur ( Path Analysis )
Analisis Jalur ( Path Analysis ) Model 1
Tabel 27. Summary Model 1 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .582 a .339 .327 2.243
a. Predictors: (Constant), Citra Merek, Kualitas Produk Sumber: Pengolahan data (2019)
Berdasarkan  hasil  uji  analisis  jalur model 1 yang dapat dilihat pada tabel 27 di atas, diketahui  bahwa besaran besaran R square (R 2 )
sebesar  0,339,  maka  nilai  residual  adalah sebagai berikut : = √(1-0,339) = 0,813
Tabel 28. Coefficients Model 1 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 16.210 3.566 4.546 .000 Kualitas Produk .254 .062 .342 4.073 .000 Citra Merek .341 .082 .352 4.181 .000 a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Sumber: Pengolahan data (2019)
Berdasarkan  tabel  28  di  atas,  terlihat besaran  koefisien  setiap  variabel  bebas  yang digunakan  yaitu  kualitas  produk  (X 1 )  sebesar 0.342  dan  Citra  Merek  (X 2 )  sebesar  0.352.
Dengan  demikian  model  persamaan  dengan model  regresi  dari  besaran-besaran  koefisien setiap variabel bebas.
Berdasarkan  hasil  uji  analisis  jalur model  1  yang  dapat  dilihat  pada  tabel  28    di atas, diketahui bahwa besaran besaran R square (R 2 )  sebesar  0,339,  maka  nilai  residual  adalah sebagai berikut : = √(1-0,339) = 0,813. Dengan demikian, diperoleh persamaan:
𝐘 = ρ 𝐲𝐱 𝟏 𝐗 𝟏 + ρ 𝐲𝐱 𝟐 𝐗 𝟐 + ε 1 Y = 0,342X 1 + 0,352X 2 + 0,813
Berdasarkan  persamaan  di  atas  maka kita  dapat  melihat  pengaruh  antar  X 1 ,  X 2 , terhadap  Y.  Penjelasan  dari  masing-masing pengaruh  tersebut  dapat  diuraikan  sebagai berikut :
1) Pengaruh Kualitas Produk terhadap
Keputusan Pembelian
Nilai  sig  dari  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen  diperoleh  nilai sig sebesar 0,000 dimana nilai tersebut lebih kecil dari nilai singnifikan pada penelitian ini yaitu  0,05  sehingga  Ho  ditolak  dan  H1 diterima. Hal tersebut berarti bahwa kualitas produk  berpengaruh  signifikan  terhadap Keputusan  Pembelian  dengan  nilai  beta 0,342  dan  menunjukkan  hubungan  yang searah antara kedua variabel.
2) Pengaruh  Citra  Merek  terhadap  Keputusan Pembelian.
Nilai sig dari citra merek terhadap Keputusan Pembelian yang ditunjukan pada tabel di atas adalah  sebesar  0,000  dimana  nilai  tersebut lebih  kecil  dari  nilai  signifikansi  0,05 sehingga  Ho  ditolak  dan  H1  diterima.  Hal tersebut berarti bahwa citra merk berpengaruh singnifikan  terhadap Keputusan Pembelian  dengan  nilai  beta  sebesar  0,352 dan  menunjukkan  hubungan  yang  searah antara kedua variabel.

## Gambar 10. Gambar Pengaruh Langsung Model 1
Pada gambar 10 di atas, diketahui bahwa variabel  X 1 Kualitas  Produk  berpengaruh terhadap  variabel  Y  Keputusan  Pembelian dengan  nilai  beta  sebesar  0,342  variabel  X 2
Citra  Merek  berpengaruh  terhadap  variabel  Y Keputusan Pembelian dengan nilai beta sebesar 0,352.
Analisis Jalur ( Path Analysis ) Model 2
Tabel 29. Summary Model 2 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .765 a .585 .574 1.164 a. Predictors: (Constant), Keputusan Pembelian, Kualitas Produk, Citra Merek
Sumber: Pengolahan data (2019)
Berdasarkan  hasil  uji  analisis  jalur model 2 yang dapat dilihat pada tabel 29 di atas, diketahui  bahwa  besaran  R  square  (R 2 )  sebesar
0,585,  maka  nilai  residual  adalah  sebagai berikut : = √(1-0,585) = 0,644.
Tabel 30. Coefficients Model 2 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) .939 2.015 .466 .642 Kualitas Produk .190 .035 .393 5.480 .000 Citra Merek .050 .046 .080 1.105 .271 Keputusan Pembelian .289 .049 .443 5.889 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Pengolahan data (2019)
Pada  tabel  30  di  atas,  diketahui  bahwa variabel  X 1 Kualitas  Produk    berpengaruh terhadap  variabel  Z  Kepuasan  Pelanggan dengan  nilai  beta  sebesar  0,393,  variabel  X 2 Citra  Merek  berpengaruh  terhadap  variabel  Z Kepuasan  Pelanggan  dengan  nilai  beta  sebesar 0,080  dan  variabel  Y  Keputusan  Pembelian berpengaruh  terhadap  variabel  Z  dengan  nilai beta sebesar 0.443.
Berdasarkan  hasil  uji  analisis  jalur model 2 yang dapat dilihat pada tabel 30 di atas,
diketahui  bahwa  besaran  R  square  (R 2 )  sebesar 0,585,  maka  nilai  residual  adalah  sebagai berikut  :  =  √(1-0,585)  =  0,644.  Dengan demikian, diperoleh persamaan:
Z = ρ 𝒛𝒙 𝟏 X 1 + ρ 𝒛𝒙 𝟐 X 2 +ρ 𝒛𝒚 Y + ε 2 Z = 0,393X 1 + 0,080X 2 + 0,443Y + 0,644 Adapun  diagram  jalur  model  struktur  2 tersebut  sebagaimana  dijelaskan  pada  gambar berikut:
Kualitas Produk (X 1 )
Citra Merek (X 2 ) : Keputusan Pembelian Z 0,342 0,352 0,813

## Gambar 11. Gambar Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Model 1 dan 2
Pada gambar 11 di atas, diketahui bahwa variabel  X 1 Kualitas  Produk  berpengaruh terhadap  variabel  Z  Kepuasan  Pelanggan dengan  nilai  beta  sebesar  0,393,  variabel  X 2 Citra  Merek  berpengaruh  terhadap  variabel  Z
Kepuasan  Pelanggan  dengan  nilai  beta  sebesar 0,080,  variabel  Y  Keputusan  Pembelian berpengaruh  terhadap  variabel  Z  Kepuasan Pelanggan dengan nilai beta sebesar 0,443.

## Tabel 31. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Antar Variabel
Jalur Hipotesis Pengaruh Variabel Pengaruh Total % Model Langsung Tidak Langsung 1 H1 X1-Y 0.342 0.342 34.2 1 H2 X2-Y 0.352 0.352 35.2 2 H3 X1-Z 0.393 0.152 0.545 54.5 2 H4 X2-Z 0.08 0.156 0.236 23.6 2 H5 Y-Z 0.443 0.443 44.3 Sumber: Pengolahan data (2019)
Setelah  diketahui  pengaruh  masing- masing  variabel  pada  persamaan  model  1  dan persamaan  model  2,  selanjutnya  dijelaskan mengenai pengaruh langsung dan tidak langsung  masing-masing  variabel  sehingga dapat  dilihat  pengaruh  variabel  yang  lebih  kuat dan  sebaliknya  sebagaimana  dapat  dilihat  pada tabel 31 di atas.

## Pengujian Kesesuaian Model
Dari hasil koefisien determinasi sebelum dan  sesudah  trimming  dilakukan  perhitungan untuk uji kesesuaian sebagai berikut :
R 2 1 = 0,339 R 2 2 = 0,585
1) R 2 m   = 1 - (1 - R 2 1) (1 -  R 2 2) = 1 - (1 – 0,339) (1 – 0,585) = 1 – (0,661) (0,415)
= 1 – 0,246
= 0,754
Q = 1 - R 2 m = 1 – 0,754 = 0,246 = 1 1 – M       1 – 0,754    0,246
Q  =1,  maka  persamaan  model  struktur mengindikasikan  model fit sempurna.  Berarti matriks  korelasi  estimasi  berganda  dengan matriks  korelasi  sampel  dan  kedua  model signifikan.  Pengujian  persamaan  model  sudah fit  sempurna  dan  tidak  memerlukan  uji  khi- kuadrat lagi.
Kualitas Produk (X1)
Keputusan Pembelian (Y) Kepuasan Pelanggan (Z) Citra Merek (X2) 0.342 0.352 0.393 0.080 0.813 0.443 0.644

## Analisis Matriks Korelasi Analisis Matriks Korelasi Antar Variabel

## Tabel 32. Analisis Korelasi Antar Variabel
Correlations Kualitas Produk Citra Merek Keputusan Pembelian Kepuasan Pelanggan Kualitas Produk Pearson Correlation 1 .406 ** .485 ** .640 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 115 115 115 115 Citra Merek Pearson Correlation .406 ** 1 .491 ** .456 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 115 115 115 115 Keputusan Pembelian Pearson Correlation .485 ** .491 ** 1 .672 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 115 115 115 115 Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation .640 ** .456 ** .672 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 115 115 115 115
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber: Pengolahan data (2019)
Tingkat korelasi dan kekuatan hubungan menurut  Siregar  (2013:251)  dikelompokan menjadi :
0.00 – 0,199 = Sangat lemah 0,20 – 0,399 = Lemah 0,40 – 0,599 = Cukup
0,60 – 0.799 = Kuat 0.80 – 0.100 = Sangat kuat
a) Korelasi antara Kualitas Produk dan Citra Merek
Berdasarkan  perhitungan  diperoleh  angka sebesar 0.406 dan signifikan sebesar 0.000, berarti  hubungan  antara  Kualitas  Produk dengan Citra Merek cukup kuat atau sedang dan  searah,  korelasi  antara  dua  variabel bersifat signifikan.
b) Korelasi antara Citra Merek dan Keputusan Pembelian
Berdasarkan  perhitungan  diperoleh  angka sebesar 0.491 dan signifikan sebesar 0.000, berarti  hubungan  antara    Citra  Merek  dan Keputusan  Pembelian  cukup  atau  sedang dan  searah,  korelasi  antara  dua  variabel bersifat signifikan.
c) Korelasi Keputusan Pembelian dan Kepuasan Pelanggan Berdasarkan  perhitungan  diperoleh  angka sebesar 0.672 dan signifikan sebesar 0.000,
berarti hubungan antara Keputusan Pembelian  dan  Kepuasan  Pelanggan  kuat dan  searah,  korelasi  antara  dua  variabel bersifat signifikan.
d) Korelasi  antara  Kualitas  Produk  dan Keputusan Pembelian
Berdasarkan  perhitungan  diperoleh  angka sebesar 0.485 dan signifikan sebesar 0.000, berarti  hubungan  antara  Kualitas  Produk dan  Keputusan  Pembelian  cukup  atau sedang  dan  searah,  korelasi  antara  dua variabel bersifat signifikan.
e) Korelasi  antara  Kualitas  Produk  dan Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  perhitungan  diperoleh  angka sebesar 0.640 dan signifikan sebesar 0.000, berarti  hubungan  antara  Kualitas  Produk dan  Kepuasan  Pelanggan  kuat  dan  searah, korelasi  antara  dua  variabel  bersifat signifikan.
f) Korelasi  antara  Citra  Merek  dengan Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  perhitungan  diperoleh  angka sebesar 0.456 dan signifikan sebesar 0.000, berarti  hubungan  antara  Citra  Merek dengan  kepuasan  pelanggan  cukup  atau sedang  dan  searah,  korelasi  antara  dua variabel bersifat signifikan.
g) Korelasi  antara  Citra  Merek  dengan Keputusan Pembelian
Berdasarkan  perhitungan  diperoleh  angka sebesar 0.491 dan signifikan sebesar 0.000, berarti  hubungan  antara  Citra  Merek dengan  Keputusan  Pembelian  cukup  atau sedang  dan  searah,  korelasi  antara  dua variabel bersifat signifikan.

## Analisis Matriks Korelasi Antar Dimensi

## Tabel 33. Analisis Korelasi Antar Variabel
Variabel Dimensi Variabel Keputusan Pembelian (Y) Variabel Kepuasan Pelanggan (Z) Independen Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Z1.1 Z1.2 Z1.3 Pengena lan Masalah Pencarian Informasi Penilaian Alternatif/ Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Setelah Pembeli an Kesesu aian Harap an Minat Membeli Kembali Kesedia an Mereko mendasi kan X 1 Kualitas Produk
X1.1 Performance .226 * 0,127 .277 ** .301 ** .510 ** 0,158 .190 * .510 ** X1.2 Durability .535 ** .406 ** .376 **
.321 ** .520 ** .430 **
.412 ** .520 ** X1.3 Serviceability 0,113 .254 ** 0,155 .244 ** .350 ** .389 ** .204 * .350 ** X1.4 Conformance to Spesification .361 ** 0,092 0,169 0,104 .505 ** .190 *
.218 * .505 ** X 2 Citra Merek X2.1 Kekuatan .402 ** .313 ** .233 *
.449 ** .460 ** .327 **
.232 * .460 ** X2.2 Keunggulan 0,132 0,141 .202 * .309 ** .441 ** .204 * 0,107 .441 ** X2.3 Keunikan .221 * .401 ** 0,140 .398 ** .195 * .411 ** 0,120 .195 *
Sumber: Pengolahan data (2019)
Berdasarkan  tabel  di  atas,  maka  hasil koefisien  korelasi  variabel  dapat  diartikan sebagai berikut :
 Variabel  Kualitas  Produk  terhadap Keputusan  Pembelian  memiliki  nilai tertinggi  dari  korelasi  kedua  variabel tersebut terletak pada pengaruh Durability (X1.2)  terhadap Pengenalan Masalah (Y1.1)  yaitu  dengan  nilai korelasi sebesar 0.535**.
 Variabel Citra Merek terhadap Keputusan  Pembelian  memiliki  nilai tertinggi  dari  korelasi  kedua  variabel tersebut terletak pada pengaruh
Kekuatan (X2.1)  terhadap Perilaku Setelah  Pembelian (Y1.5)  yaitu  dengan nilai korelasi sebesar 0.460**.
 Variabel  Kualitas  Produk  terhadap Kepuasan  Pelanggan  memiliki  nilai tertinggi  dari  korelasi  kedua  variabel tersebut terletak pada pengaruh
Durability (X1.2)  terhadap Kesediaan Merekomendasikan (Z1.3)  yaitu  dengan nilai korelasi sebesar 0.520**.
 Variabel Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan  memiliki  nilai  tertinggi  dari korelasi  kedua  variabel  tersebut  terletak pada pengaruh Kekuatan (X2.1) terhadap Kesediaan  Merekomendasikan (Z1.3)  yaitu  dengan  nilai  korelasi sebesar 0.460**.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  pada  bab  sebelumnya,  maka  dapat ditarik kesimpulan mengenai “Kualitas Produk, Citra Merek, Keputusan Pembelian dan Kepuasan  Pelanggan  maka  peneliti  mengambil kesimpulan sebagai berikut:
1) Berdasarkan  hasil  Uji  Partial  (Uji-t) yang telah dilakukan terhadap hipotesa 1 (diduga  terdapat  pengaruh  positif  antara variabel Kualitas Produk dengan keputusan  pembelian),  diketahui  bahwa nilai  t-hitung  >  t-tabel  (4.073>1.981) yang artinya Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya Terdapat pengaruh positif secara langsung  kualitas  produk  yang  terdiri dari  dimensi Perfomance,  Durability, Serviceability dan Conformance  to specification terhadap keputusan pembelian. Dengan demikian, hipotesa 1 (diduga  terdapat  pengaruh  positif  antara variabel kualitas produk dengan keputusan  pembelian)  telah  terbukti benar.  Selain  itu,  berdasarkan  hasil  uji analisis  jalur  model  1  diketahui  bahwa nilai  sig  pengaruh  kualitas  produk terhadap  keputusan  pembelian  lebih kecil dari nilai signifikan pada penelitian ini  (0.000<0.005)  sehingga  Ho  ditolak dan Ha diterima atau (H1) diterima. Hal tersebut berarti Kualitas Produk berpengaruh  positif dan  signifikan terhadap  Keputusan  Pembelian  dan
menunjukkan  hubungan  yang  searah antara kedua variabel.
Kualitas  Produk  yang  terdiri  dari dimensi Perfomance, Durability, Serviceability dan Conformance  to specification
berpengaruh terhadap Keputusan  Pembelian  pada  PT  BKSI.
Hal  ini  berarti  semakin  baik  Kualitas Produk  maka  akan  semakin  tinggi  atau banyak keputusan  pembelian  pada produk pipa baja PT BKSI.
2) Berdasarkan  hasil  Uji  Partial  (Uji-t) yang telah dilakukan terhadap hipotesa 2 (diduga  terdapat  pengaruh  positif  antara variabel  Citra  Merek  dengan  keputusan pembelian),  diketahui  bahwa  nilai  t- hitung  >  t-tabel  (4.181>1.981)  yang artinya  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima. Artinya Terdapat pengaruh positif secara langsung  citra  merek  yang  terdiri  dari dimensi  Kekuatan  Merek,  Keunggulan Merek  dan  Keunikan  Merek  terhadap keputusan pembelian. Dengan demikian, hipotesa  1  (diduga  terdapat  pengaruh positif  antara  variabel  citra  merek dengan  keputusan  pembelian)  telah terbukti  benar.  Selain  itu,  berdasarkan hasil uji analisis jalur model 1 diketahui bahwa  nilai  sig  pengaruh  citra  merek terhadap  keputusan  pembelian  lebih kecil dari nilai signifikan pada penelitian ini  (0.000<0.005)  sehingga  Ho  ditolak dan Ha diterima atau (H2) diterima. Hal tersebut berarti Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan  Pembelian  dan  menunjukkan hubungan  yang  searah  antara  kedua variabel.  Terdapat  pengaruh  positif secara langsung  citra merek  yang terdiri dari dimensi Kekuatan Merek, Keunggulan Merek dan Keunikan Merek  terhadap  keputusan  pembelian dimana  hasil  penelitian  menunjukkan merek  yang  cukup  dikenal  dapat mempertahankan dan meningkatkan keputusan pembelian.
3) Berdasarkan  hasil  Uji  Partial  (Uji-t) yang telah dilakukan terhadap hipotesa 3 (diduga  terdapat  pengaruh  positif  antara variabel Kualitas Produk dengan kepuasan  pelanggan),  diketahui  bahwa nilai  t-hitung  >  t-tabel  (5.480>1.981)
yang artinya Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya Terdapat pengaruh positif secara langsung  dan  tidak  langsung  kualitas produk  yang  terdiri  dari  dimensi Perfomance,  Durability,  Serviceability dan Conformance to specification terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan dimensi  kesesuaian  harapan,  minat membeli kembali dan kesediaan merekomendasikan.  Dengan  demikian, hipotesa  3  (diduga  terdapat  pengaruh positif  antara  variabel  kualitas  produk dengan kepuasan pelaggan) telah terbukti  benar.  Selain  itu,  berdasarkan hasil uji analisis jalur model 2 diketahui bahwa  nilai  sig  pengaruh  kualitas produk  terhadap  keputusan  pembelian lebih  kecil  dari  nilai  signifikan  pada penelitian  ini  (0.000<0.005)  sehingga Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  atau  (H3) diterima.  Hal  tersebut  berarti  Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan menunjukkan hubungan yang searah antara  kedua  variabel.  Dimana  hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan  akan  merasa  terpuaskan apabila  kualitas  produknya  baik  maka pelanggan  tetap  memutuskan  untuk membeli.
4) Berdasarkan  hasil  Uji  Partial  (Uji-t) yang telah dilakukan terhadap hipotesa 4 (diduga  terdapat  pengaruh  positif  antara variabel  Citra  Merek  dengan  Kepuasan Pelanggan),  diketahui  bahwa  nilai  t- hitung  <  t-tabel  (1.105<1.981)  yang artinya  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak. Artinya  Tidak  terdapat  pengaruh  positif citra merek terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, hipotesa 4 (diduga  terdapat  pengaruh  positif  antara variabel  citra  merek  dengan  kepuasan pelanggan)  tidak  terbukti  benar.  Selain itu,  berdasarkan  hasil  uji  analisis  jalur model  2  diketahui  bahwa  nilai  sig pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan lebih besar dari nilai signifikan pada
penelitian ini (0.271>0.005) sehingga Ho diterima dan Ha  ditolak  atau  (H4)  ditolak.  Hal tersebut  berarti  Citra  Merek  tidak berpengaruh  positif  dan  signifikan
terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  dimana hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa pelanggan  akan  tetap  merasa  puas meskipun  tidak  melakukan  pembelian berulang.
5) Berdasarkan  hasil  Uji  Partial  (Uji-t) yang telah dilakukan terhadap hipotesa 5 (diduga  terdapat  pengaruh  positif  antara variabel  Keputusan  Pembelian  dengan Kepuasan  Pelanggan),  diketahui  bahwa nilai  t-hitung  >  t-tabel  (5.889>1.981) yang artinya Ho ditolak dan Ha diterima.
Artinya Terdapat pengaruh positif Keputusan Pembelian terhadap Kepuasan Pelanggan. Dengan demikian, hipotesa  5  (diduga  terdapat  pengaruh positif antara variabel Keputusan Pembelian  dengan  kepuasan  pelanggan)
telah terbukti benar. Selain itu,
berdasarkan hasil uji analisis jalur model 2  diketahui  bahwa  nilai  sig  pengaruh keputusan  pembelian  terhadap  kepuasan pelanggan lebih kecil dari nilai
signifikan pada penelitian ini
(0.000<0.005)  sehingga  Ho  ditolak  dan Ha  diterima  atau  (H5)  diterima.  Hal tersebut  berarti  Keputusan  Pembelian berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  dimana hasil  penelitian  menunjukkan  keputusan pembelian  produk  secara  berulang  kali dapat  mempengaruhi  atau  dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan
pembahasan  serta  kesimpulan  yang  telah diuraikan  sebelumnya,  maka  saran  yang  dapat diberikan penulis yaitu antara lain:
1) Saran Praktis
a) Kualitas produk signifikan mempengaruhi keputusan pembelian, sehingga disarankan perusahaan  untuk  selalu  menjaga kualitas produknya terutama terkait: upaya  untuk  memenuhi  harapan pelanggan,    dan  agar  PT  BKSI selalu  menngkatkan  sales  after service  apabila  terjadi  kerusakan sehingga  konsumen  atau  pelanggan memiliki minat beli berulang kali.
b) Citra merek signifikan mempengaruhi keputusan pembelian, sehingga disarankan perusahaan untuk selalu
memberikan citra yang sesuai dengan  kualitas  yang  dihasilkan, karena Merk pipa baja BKSI berada dalam persaingan  yang  kuat  dengan berbagai  pabrikan  pipa  baja  lokal maupun pabrikan pipa baja dari luar negeri. Apabila perusahaan menjaga citra  yang  sesuai  dengan  kualitas dan  terjangkau  terhadap  pembeli maka  hal  ini  dapat  meningkatkan keputusan pembelian.
c) Keputusan pembelian mempengaruhi  kepuasan  pelanggan sehingga disarankan perusahaan untuk  selalu  memperhatikan  agar pembeli
memiliki keinginan (motivasi)  untuk  membeli  produk itu  kembali  karena  merasa  puas akan  kualitas.  Apabila  perusahaan melakukan  kualitas  pelayanan  yang menarik  hati  konsumen  maka  hal tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
d) Kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga
disarankan perusahaan selalu memperhatikan kualitas produk agar pelanggan merasa puas dan menimbulkan minat beli. e) Citra merek tidak memiliki pengaruh  tidak  langsung  terhadap kepuasan pelanggan sehingga disarankan  perusahaan  meskipun tidak berpengaruh tetap memperhatikan  citra  dari  merek dagang  perusahaan  yang  sudah terkenal dan terjamin akan kualitasnya  agar  pelanggan  merasa puas dan menimbulkan minat beli.
2) Saran Teoritis
a) Sehubungan
penelitian ini memiliki keterbatasan dalam melakukan  penelitian,  disarankan bagi  peneliti  selanjutnya  yang ingin meneliti terkait variabel yang terdapat  dalam  penelitian ini,  yaitu kualitas produk, citra merek, keputusan pembelian dan kepuasan
pelanggan
agar
penelitian selanjutnya  dapat  mengembangkan variabel-variabel lain sehingga
dapat  dibuat  sebagai  referensi untuk meneliti variabel yang belum pernah dilakukan maupun menggunakan objek penelitian lainnya  dan  dengan  penambahan jumlah responden di objek penelitian yang berbeda.
b) Berdasarkan  nilai  R 2 (R  Square)
menunjukkan bahwa pengaruh
kualitas produk, citra merek,
keputusan pembelian terhadap kepuasan  pelanggan  sebesar  58.5% sedangkan  sisanya  sebesar  41.5%
(100%  -  58.5%)  dipengaruhi  oleh faktor  lain  atau  variabel-variabel lain diluar model ini.

## DAFTAR RUJUKAN
Arikunto, Suharsimi. (2008). Manajemen Penelitian. Cetakan  Ketujuh.  Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.
Bhuono,  Agung  Nugroho.  (2009). Strategi  Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS . Penerbit Andi. Yogyakarta Christoper  Lovelock  &  Lauren  K  Wright.
(2007). Manajemen Pemasaran Jasa , PT. Edgar,  M  dan  Galia,  F.  (2009). Why  and  How
Service Quality Perceptions Impact Consumer Responses, Journal of Managing Service Quality , Vol. 19, No.4, pp.474-485. Garson, David. (2007). Path Analysis
(Statistical  Associates  Blue  Book  Series
22). Open University Press. North Carolina State University
Gee,  Robert.,  Coates,  Graham.,  and  Nicholson,
Mike. (2008). Understanding and profitably managing  customer  loyalty. Marketing Intelligence  and planning ,  26(4),  pp  359-
374.
Ghozali,  Imam.  (2011). Aplikasi  Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang. Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Gregory,  R.  James  and  Jack  G.  Wiechman. (2011). Pemasaran Ritel (Edisi Kesebelas).
Griffin,  Ricky  W  dan  Ronald  J.  Ebert.  (2007).
Bisnis Edisi Kedelapan . Jakarta. Erlangga.
Hariri, Mahsa dan Vazifehdust, Hossein. (2011).
How  does  Brand  Extension  Affect  Brand Image? .  Kuala  Lumpur,  Malaysia.  Faculty of  Management  and  Economics,  Islamic Azad University.
Hartimbul Ginting, Nembah F. (2011).
Manajemen  Pemasaran. Bandung.  CV Yrama Widya Hurriyati,  Ratih.  (2008). Bauran  Pemasaran dan Loyalitas Konsumen . Bandung.
Alfabeta
Iman  Mulyana  Dwi  Suwandi.  (2010).  Citra
Perusahaan.  Seri  Manajemen  Pemasara. www.e-iman.uni.cc. Indeks. Indonesia
Indonesia: Perason.
I Wayan Sumertana. (2016). Pengaruh Kualitas pelayanan  terhadap  Loyalitas  pelanggan dengan Kepuasan sebagai variabel
Intervening  pada  Water  Park  Seririt Singaraja. Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja. Kartajaya, Hermawan, (2007). Boosting LOYALTY MARKETING Performance:
Menggunakan Teknik Penjualan, Customer Relationship  Management,  dan  Servis untuk Mendongkrak Laba. Bandung. Mizan Pustaka
Kheng,  L.  L.  (2010).  The  Impact  of  Service Quality  on  Customer  Loyalty:  A  Study  of Banks  in  Penang,  Malaysia. International Journal  of  Marketing  Studies. Vol.  2,  No.
2. http://www.ccsenet.org/journal/ index.php/ijms/article/viewFile/8110/6148
Komalasari  dkk.  (2011). Assesment  Teknik  Non Tes  Perspektif  BK  Komprehensif .  PT. Indeks. Jakarta
Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin  Lane.  (2012). Marketing  Management .  Edisi  14,  Global
Edition. Pearson Prentice Hall. Kotler dan Keller. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi  12.  Jilid  1.  PT.Indeks. Jakarta.
Kotler,  Philip  dan  Armstrong,  Gary.  (2011).
10th Edition. “Marketing an Introduction”. Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong.  (2010).
Principles  of  Marketing  (Edisi  13). United States of America. Pearson.
Lovelock, Christopher (2011). Service Marketing . Pearson Education; 7 Edition.
Lukasyanti,  D.  (2010).  Strategi  Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa. (online).
Lutiary  Eka  Ratri,  (2007), Hubungan  Antara Citra  Merek  (Brand  Image)  operator Seluler  Dengan  Loyalitas  Merek  (Brand
Loyalty) Pada Mahasiswa Pengguna Telepon  Seluler  Di  Fakultas  Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro Semarang ,  Fakultas  Psikologi,  Undip.
Semarang.
Malhotra,  Naresh.  (2007). Marketing  Research: an  applied  orientation,  pearson  education, inc . Fifth edition. New Jersey: USA
Michelle  L.  Roehm,  Ellen  Bolman  Pullins,
Harper  A.  Roehm  Jr.  (2007). Designing Loyalty  –  Building  programs  for  packaged goods brands.
American Marketing Association Mosahab,  R.,  Mahamad,  O.,  and  Ramayah,  T. (2010). Service Quality, Customer
Satisfaction  and  Loyalty:  A  Test  of Mediation, International  Business Researc, Vol. 3, No. 4, pp. 72-80 Moutusy  Maity  and  Seema  Gupta.  (2016).
Mediating  Effect  of  Loyalty  Program Membership  on  the  Relationship  Between
Advertising Effectiveness and Brand Loyalty .
http://dx.doi.org/10.1080/10696679.2016.1
205450 Ni Kadek Reniwirati. (2012). Analisis pengaruh citra  merek,  lingkungan  toko,  karakteristik produk,  dan  country  of  origin  terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap  loyalitas  pelanggan  (studi  pada Nike Shoes). Universitas Bina Nusantara. Palitati,  A.  (2007).  Pengaruh  Nilai  Pelanggan,
Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah Tabungan  Perbankan  di  Sulawesi  Selatan,
Journal  Manajemen  dan  Kewirausahaan,
Vol. 9, No. 1, pp. 73-81.
Parasuraman, A.,  Zeithaml, V.A., and Berry,  L.
(2008). SERQUAL: Multiple-item scale for
Measuring consumer Perceptions of Service  Quality, Journal  of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40. Prestice Hall
Priasmoro  Iskandar,  Tri  Indra  Wijaksana,
S.Sos.,  M.Si.  (2015). Pengaruh  Kualitas pelayanan  terhadap  Loyalitas  pelanggan melalui Kepuasan sebagai variabel Intervening pada pengguna jasa
Transportasi  PT  Tara  Megah  Muliatama (taksi  Gemah  Ripah)  di  kota  Bandung. Telkom University.
Priyatno,  Dwi.  (2010). Cara  Mudah  dan  Cepat
Melakukan Analisis Data Penelitian .
Yogyakarta: Gava Media.
Riduwan  dan  Kuncoro,  Engkos  Achmad. (2007). Cara  Menggunakan  dan  Memakai Analisis Jalur (PATH ANALYSIS) . Alfabeta, Bandung. Robert D. Retherford. (1993). Statistical Models For Causal Analysis. Program on Population  East-West  Center .  Honolulu,
Hawaii.
Sangadji,  E.M.,  dan  Sopiah.  (2013). Prilaku Konsumen: Pendekatan PraktisDisertai:Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta. Penerbit Andi Santosa,  Budi  Purbayu  dan  Ashari.  (2008).
Analisis  Statistik  dengan  Microsoft  Excel dan SPSS . Andi Offset. Yogyakarta Schiffman,  L.G  dan  Kanuk,  Lesley  L,  (2007).
Consumer Behavior , New Jersey. Perason Singh,  Harkiranpal  (2007), “The  Importance  of Customer  Satisfaction  in  Relation  to Customer  Loyalty  and  Retention,” UTCI Working Paper, WP-06-06 Sugiyono.  (2007). Statistika  Untuk  Penelitian, Cetakan Ketujuh. CV. Alfabeta. Bandung Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif
Kualitatif dan R&D. CV. Alfabeta. Bandung Sumarwan,  Ujang.  (2011). Perilaku  Konsumen. Bogor. Ghalia Indonesia Sutisna.  (2008). Manajemen  Pemasaran.  Edisi Kesebelas. PT. Indeks. Jakarta Swastha,  Basu.  (2010). Manajemen  Penjualan: Pelaksanaan Penjualan. BPFE- Yogyakarta. Tjiptono,  Fandy,  (2008). Strategi  Pemasaran .
Edisi 3. ANDI. Yogyakarta.
Tjiptono,  Fandy.  (2007). Strategi  Pemasaran . Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono,  Fandy.  (2012). Service  Management Mewujudkan  Layanan  Prima. CV.  Andi Offset. Yogyakarta
Utomo,  Priyanto  Doyo,  (2007). Analisis Terhadap Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi  Loyalitas  Konsumen  Pada Operator Telepon Seluler. Thesis.
Universitas Gadjah Mada