## KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN BENGKULU TENGAH
Oleh :

## ANTONIO IMANDA
Dosen Prodi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial UNIVED Bengkulu

## ABSTRACT
Public service is a very crucial and interesting issue to discuss because it always  exists  in  a  state  where the  state  and  the  administration  stands.  The implementation  of  public  service  is  still  far  from  the  ideal  expectation  of  the public.  The  identification  of  the  unexpected  services  is visible  in  terms  of  the waiting  and  public  services  which  often  face  uncertainly.  It  is  very  difficult  to estimate  when  the  services  can  be  obtained,  and  on  the  other  side  it  sometimes needs  some  unofficially  fee  to  undergo  the  process  of  getting  the  services.  This research aims to find out the quality of public services at the office of population and  civil  registry  in  Bengkulu  Tengah  regency.  This  research  uses a  descriptive qualitative  approach.  The  data  used  in  this  research  is  secondary  and  primary data.  In  the  data  collection,  the  researcher  uses  triangulation  technique  and  the researcher  uses  informants  by  purposive  sampling  technique.    The  data  process and  analysis  were  carried  out  by  means  of  data  reduction,  presentation,  and making conclusion. From the research results and discussion, the poor quality of public  services  in  Bengkulu  Tengah  was  caused  by;  1)  low  level  of  consistency between the waiting time and the processing time, 2) common mistakes about the accuracy  of  the  services  especially  regarding  errors  in  the  printing  of  the document, 3) lack of courtesy and hospitality of the employees as well as lack of mutual respect of the clerk, 4) the employees have weak sense of responsibility in providing  services,  especially  regarding  discipline  employees,  5)  the administration wares of making identity cards shows that it is easier to get, but it is  different  from  the  wares  of  making  the  family  cards,  in  which  it  shows  some more  difficult,  6)  it  is  still  rather  difficult  to  get  the  services,  the  frequent discriminatory attitudes,  the  lack  amount  of  employees, and  moreover  the wares such as  computer and  other  facilities  are  still  limited,  7)  no  variation  of  service model, 8) the low level of personal services provided by the officers, 9) there is no comfort  in  obtaining  the  services,  10)  the  unavailability  of  supporting  facilities, clean  environment  and  enjoyable  circumstance.  Then,  the  environment  also  has lack  of  regularity,  neatness,  tidiness  and  cleanliness.  Based  on  the  conclusion above,  the  government  should  develop  the  human  resources  in  both  the  quantity and  the  quality  in  order  to  be  able  to  improve  the  services  including  the employees’  discipline  enforcement,  improving  apparatus’  mental  through  the provision of punishment and reward, and structured of the standard of procedure operational,  the  increase  in  the  means  of  supporting  driven  computerized technologies  and  a  more  adequate  office  lies  in  a  strategic  area  and circumstance.
Keywords : quality of public services, civil registry

## PENDAHULUAN
Luas wilayah Bengkulu Tengah berdasarkan Geografic Information  System (GIS)  adalah 1.223, 94 KM 2 dan kondisi geografisnya sebagian besar merupakan daerah berbukit-bukit dengan ketinggian  mencapai 541 dpl dan  penyebaran  penduduknya  tidak merata  sehingga  perlu  pemekaran daerah.  Di  samping  itu,  potensi daerah  Kabupaten  Bengkulu  Tengah juga cukup baik (Profil Daerah,2010). Kabupaten Bengkulu Utara
diusulkan  untuk  dimekarkan  dan disetujui oleh sidang Paripurna DPR- RI.  Dari  persetujuan  itu  maka lahirlah Kabupaten Bengkulu Tengah yang terbentuk berdasarkan  Undang- undang nomor 24 tahun 2008 tanggal 24  Juni  2008  dan  diundangkan tanggal 21 Juli 2008.
Lahirnya kebijakan pemerintah  ini  membawa  dampak bagi  kabupaten  Bengkulu  Utara sebagai  kabupaten  induk  maupun bagi kabupaten baru, misalnya berubahnya  luas  dan  tata  batas daerah,  berkurangnya  penerimaan pendapatan  daerah  khususnya  bagi kabupaten induk, dan  dekatnya pusat pelayanan kepada masyarakat sehingga memungkinkan adanya peningkatan terhadap kualitas pelayanan publik.
Pelayanan  merupakan  tugas utama  yang  hakiki  dari  aparatur pemerintah  sebagai  abdi  negara  dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan  dalam  pembukaan  UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi 4 (empat)  aspek  pelayanan  pokok aparatur  terhadap  masyarakat,  salah
satunya yaitu memajukan kesejahteraan umum. Penelitian  yang  dilakukan  oleh Dwiyanto (2002) menyimpulkan bahwa  kinerja  pelayanan  birokrasi publik  di  daerah  masih  rendah, praktik korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN) dalam pemerintahan  dan  dalam  pelayanan publik  masih  terus  berlangsung, bahkan  dengan  skala  dan  pelaku yang  semakin  meluas,  keinginan masyarakat untuk menikmati pelayanan publik yang efisien, responsif, akuntabel masih amat jauh dari realitas. Sedarmayanti (2009) menggambarkan  kondisi  pelayanan publik di Indonesia sebagai berikut : a. Diskriminasi pelayanan : perbedaan perlakuan oleh penyedia  pelayanan  karena  status sosial dan ekonomi pengguna. b. Ketidak pastian pelayanan:
ketidak  pastian  prosedur,  waktu dan biaya pelayanan. c. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap  pelayanan  publik  belum memuaskan.
d. Tidak  ada  sistem  insentif:  system insentif mampu mendorong pejabat  birokrasi  bekerja  efisien dan professional.
e. Kewenangan monopoli yang memiliki birokrasi pelayanan publik  membuat  birokrasi  gagal mengembangkan budaya dan tradisi kompetensi, akibatnya birokrasi  kehilangan  dorongan dan insentif meningkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan. Studi pendahuluan penulis menunjukkan  bahwa  jumlah  anggota masyarakat  yang  belum  terlayani masih  lebih  besar  dibandingkan dengan  jumlah  anggota  masyarakat
yang  sudah  terlayani.  Kenyataan tersebut  disebabkan  selain  faktor geografis  juga  lemahnya  pelayanan oleh petugas baik secara administratif maupun teknis. Kondisi demikian  sesuai  dengan  apa  yang disampaikan  oleh  sala  satu  informan mengatakan  tidak  mungkin  mereka mendapatkan  pelayanan  yang  baik, aparat  pemerintahan  saja  masuk kedesa mereka mungkin malas
karena kondisi jalannya sangat buruk.  Bukan  Cuma  desa  mereka yang  kondisinya  demikian,  hampir seluruh  kecamatan  di  Bengkulu
Tengah ini masih seperti ini. Jangankan pemerintah kadang mereka  sendiri  malas  keluar  dari desa  ini  karena  sulitnya  melewati jalan  yang  demikian  yang  kadang kala banjir (studi pendahuluan penulis, 9 November 2011) Kenyataan  tersebut  tidak  saja
disebabkan  oleh  berbagai  hambatan sebagaimana  disebutkan  di  atas, melainkan  masih  ada  hal  lain  yang menjadi  penyebabnya,  seperti  dalam memberikan  pelayanan  publik  tidak diikuti  oleh  peningkatan  kualitas birokrasi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kualitas  dan  kinerja  birokrasi  dalam memberikan  pelayanan  publik  masih jauh  dari  harapan.  Masih  belum tercipta  budaya  pelayanan  publik yang  berorientasi  kepada  pelayanan pelanggan  ( service  delivery  culture ), kompetensi  birokrat  masih  belum memadai,  prosedur  pelayanan  masih berbelit-belit,  dan  harga  pelayanan publik masih tidak transparan
(Ratminto & Winarsih, 2007, 207) Permasalahan yang akan dilihat dalam  penelitian  ini  adalah  seputar pelayanan  yang  dilakukan  yaitu pelayanan pembuatan Kartu
keluarga, pembuatan KTP, Pembuatan  Akta  Nikah  dan  Akta
Lahir.
Kebijakan  pemekaran  daerah membawa  dampak  bagi  kabupaten yang  baru  dimekarkan  khususnya dalam  bidang  pelayanan  publik. Untuk  melihat  apakah  pemekaran daerah  tersebut  membawa  dampak positif  bagi  peningkatan  kualitas pelayanan  publik,  maka  penulis melihat  kualitas  pelayanan  publik pada  salah  satu  dinas  yaitu  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Bengkulu Tengah.
Pelayanan    publik  adalah  isu yang  sangat  krusial  dan  menarik untuk didiskusikan karena isu tentang  pelayanan  publik  tidak  ada putus-putusnya  selama  negara  masih berdiri  dan  pemerintahannya  masih eksis,  walaupun  dalam  prakteknya selalu saja publik berada  pada posisi tawar  yang  tidak  seimbang  dengan pemerintah. Pemerintah sebagai pemeran  utama  birokrasi  cenderung membuat  prosedur  dan  mekanisme kerja  pelayanan  yang  berbelit-belit dan  rumit  sehingga  sulit  untuk dimengerti  oleh  masyarakat  kelas bawah.    Sebagaimana  diungkapkan oleh  Ratminto  dan  Atik  Septi
Winarsih (2007,207), banyak pengaduan dan keluhan dari
masyarakat    mengenai  prosedur  dan mekanisme  kerja  pelayanan  yang berbelit-belit, tidak transparan, kurang akomodatif, kurang konsisten, terbatasnya fasilitas,
sarana  dan  prasarana  pelayanan, sehingga  tidak  menjamin  kepastian hukum,  waktu  dan biaya  serta  masih banyak  dijumpai  praktek  pungutan liar  dan  tindakan-tindakan  yang berindikasikan penyimpangan seperti kolusi, korupsi dan nepotisme.
Utomo  (2002)  menilai  bahwa
organisasi  publik  umumnya  buruk pelayanannya. Dikatakannya, ketidakmampuan  birokrasi  menjadi atau  memberikan  pelayanan  publik dikarenakan: Pertama, birokrasi berada  dan  bekerja  pada  lingkungan yang  hirarkis,  birokratis,  monopolis dan  terikat  oleh political  authority , akibatnya  kaku  atau rigid , following the  instruction ,  dan  tidak  memiliki inisiatif  serta  kreatifitas.  Kedua, birokrasi  sarat  dengan  tugas  dan fungsi  yang  tidak  terfokus  kepada pelayanan publik, tetapi juga bertugas sebagai motor pembangunan dan aktivitas pemberdayaan sehingga membuatnya tidak lincah bergerak. Untuk memperbaiki kondisi itu maka fungsi birokrasi  harus  dikembalikan  kepada fungsi yang sebenarnya yaitu sebagai public service.
Untuk  dapat  menilai  sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan  oleh  aparatur  pemerintah, perlu ada kriteria yang  menunjukkan apakah  suatu  pelayanan  publik  yang diberikan  dapat  dikatakan  baik  atau buruk.  Ciri-ciri  atau  atribut-atribut yang  menentukan  harus  diperhatikan dalam  perbaikan  kualitas  pelayanan publik  menurut  Gaspersz  (dalam Sedarmayanti 2009, 257) antara lain :
1. Ketepatan  waktu  pelayanan,  yang meliputi  waktu  tunggu  dan  waktu proses
2. Akurasi  pelayanan,  yang  meliputi bebas dari kesalahan
3. Kesopanan  dan  keramahan  dalam memberikan pelayanan
4. Tanggung jawab meliputi kejelasan wewenang dan tanggung  jawab  petugas  dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan 5. Kelengkapan 6. Kemudahan mendapatkan pelayanan,  misalnya  banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya  fasilitas  pendukung seperti komputer;
7. Variasi Model pelayanan;
8. Pelayanan pribadi;
9. Kenyamanan  dalam  memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,  ruang  tempat  pelayanan, tempat parkir, ketersediaan
informasi dan lain-lain;
10. Atribut  pendukung  pelayanan lainnya  seperti  ruang  tunggu  ber- AC, kebersihan dan lain-lain.
Sebagai frame dalam melakukan research , analisis data, dan penyajian data sehingga terintegrasi  dalam satu garis pemikiran dan tidak bias,  maka penulis  dalam  melakukan  penelitian menggunakan metode penelitian yang    bersifat  deskriptif,  dengan pendekatan kualitatif. Tujuannya
adalah untuk pengukuran yang cermat  terhadap  fenomena  sosial tertentu,  dengan    mengembangkan konsep  dan  menghimpun  fakta tetapi tidak  melakukan  pengujian  hipotesis Pendekatan  yang  digunakan  adalah studi  kasus (case  study) ,  yaitu  suatu pendekatan penelitian yang
penelaahannya  diarahkan  pada  satu kasus  secara  intensif,  mendetail  dan mendalam.
Aspek  - aspek yang akan diteliti dalam  penelitian  ini  adalah  kualitas pelayanan  publik  yang  mana  akan diukur dari tingkat kepuasan pengguna  jasa  terhadap  kualitas pelayanan yang diberikan, yaitu :
1. Ketepatan  waktu  pelayanan,  yang meliputi  waktu  tunggu  dan  waktu proses;
2. Akurasi  pelayanan,  yang  meliputi bebas dari kesalahan;
3. Kesopanan  dan  keramahan  dalam memberikan pelayanan;
4. Tanggung jawab meliputi kejelasan wewenang dan tanggung  jawab  petugas  dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 5. Kelengkapan;
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan,  misalnya  banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya  fasilitas  pendukung seperti komputer;
7. Variasi Model pelayanan;
8. Pelayanan pribadi;
9. Kenyamanan  dalam  memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,  ruang  tempat  pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain;
10. Atribut  pendukung  pelayanan lainnya  seperti  ruang  tunggu  ber- AC, kebersihan dan lain-lain.

## METODE PENELITIAN
Data yang digunakan dalam adalah  data  sekunder  dan  primer. Informan dalam  penelitian ini adalah pegawai  di  Dinas  Dukcapil    kepala seksi mutasi penduduk yang menangani  pembuatan  KTP  dan  KK serta  kepala  bidang  kelahiran  dan kematian yang menangani pembuatan Akte. Informan berikutnya  yaitu  5  orang  dari  unsur masyarakat yang dianggap mempunyai  informasi..  Total  jumlah jumlah informan sebanyak 7 orang. Teknik pengumpulan data dalam  penelitian  ini  menggunakan triangulasi yaitu menggabungkan berbagai  teknik  pengumpulan  data dan  sumber  data  yang  telah  ada
(Sugiono,  2007,  241).  Triangulasi yang dimaksudkan yaitu :
a. Triangulasi Teknik
b. Triangulasi Sumber
Untuk mengumpulkan data dari sumber  yang  berbeda  dengan  teknik yang sama, peneliti melakukan wawancara mendalam dengan beberapa  informan  yang  berbeda tentang fokus penelitian. Untuk  mendapatkan  data  yang tepat,  maka  penulis  menentukan informan dengan menggunakan
tekhnik insidental  sampling untuk informan  dari  unsur  masyarakat  dan purposive  sampling informan  dari unsur pegawai.
Aktivitas dalam analisis data;
a. Data reduction
b. Data display
c. Conclusion drawing/verification

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  penelitian diketahui  bahwa  terdapat  fenomena yang menggambarkan  permasalahan dalam  pelayanan publik yang selama ini dirasakan oleh masyarakat Kabupaten Bengkulu Tengah. Masyarakat  Kabupaten  Bengkulu Tengah mengeluh terhadap penyelenggaraan  pelayanan  publik yang  dirasakan  tidak  sesuai  dengan harapannya. Meskipun
begitu ternyata  belum  ada  upaya  perbaikan yang  berarti  dalam  penyelenggaraan pelayanan publik, meskipun ide awal pemekaran yang diharapkan masyarakat  salah  satunya  adalah untuk meningkatkan kualitas
pelayanan  publik.  Dari  hasil  analisis dan  interpretasi  data,  dapat  diambil kesimpulan  bahwa  masih  rendahnya
kualitas  pelayanan  publik  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten  Bengkulu  Tengah,  yang disebabkan antara lain :
1. Masih  tidak  konsistennya  antara waktu  tunggu dengan waktu penyelesaian  dalam  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat, masih  banyak  terjadi  kesalahan dalam akurasi pelayanan berkaitan dengan  pelayanan  yang diberikan, terutama  mengenai  hal-hal  teknis, misalnya kesalahan dalam pencetakan dokumen. 2. Masih  kurang  dan  rendahnya sopan santun dan keramahan serta kurangnya sikap saling menghormati dan menghargai dari petugas yang memberikan pelayanan kepada masyarakat yang menerima pelayanan.
3. Masih  lemahnya  rasa  tanggung jawab petugas dalam  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat, terutama  mengenai  kedisiplinan pegawainya. Kedisiplinan pegawai  menjadi  permasalahan yang  krusial  karena  menghambat pelaksanaan tugas pelayanan. 4. Dalam hal kelengkapan administrasi  pembuatan  KTP  dan KK menunjukkan adanya kemudahan, namun untuk pembuatan  Akta  Kelahiran  dan Akta  Nikah  agak  sedikit  rumit. Meskipun demikian prosedur untuk menyelesaikan urusan tidak berbelit-belit, mudah dilaksanakan serta dipahami walaupun prosedur tersebut tidak mencantumkan biaya pembuatan.
5. Masih sulitnya masyarakat mendapatkan  pelayanan,  terbukti dengan seringnya terjadi perlakuan  diskriminatif  petugas terhadap pengguna jasa
pelayanan.  Kekurangan  jumlah pegawai yang  bertugas  pada bagian  peyanan,  serta  fasilitas komputer  pada  bagian  pelayanan masih  terbatas,  menjadi  kendala dalam peningkatan kualitas pelayanan. 6. Tidak ada variasi model pelayanan  yang  dilakukan  oleh Dinas  DUKCAPIL  Kabupaten Bengkulu  Tengah,  hal  ini  belum sejalan  dengan  program  nasional tentang reformasi pelayanan publik, ditambah lagi daya inisiatif  dan  kreativitas  petugas yang rendah dan terlalu prosedural. 7. Masih sangat rendahnya kepedulian dan empati yang diberikan  oleh  petugas  pelayanan pada Dinas DUKCAPIL Kabupaten Bengkulu Tengah terhadap masyarakat dalam menghadapi permasalahan- permasalahannya. 8. Belum  ada  kenyamanan  dalam memperoleh  pelayanan  karena tidak tersedia dan masih terbatasnya  fasilitas  pendukung pelayanan, informasi tentang pelayanan.

## PENUTUP
Berdasarkan  beberapa  aspek yang diteliti mengenai kualitas pelayanan publik di Dinas DUKCAPIL  Kabupaten  Bengkulu Tengah,  maka  yang  harus  dilakukan oleh  Pemerintah  Daerah  Kabupaten Bengkulu  Tengah  untuk  melakukan beberapa langkah sebagai berikut : 1. Perlu  adanya  peningkatan  sumber daya  manusia  (SDM)  baik  secara kualitas  maupun  kwantitas  agar
mampu  meningkatkan  pelayanan kepada  masyarakat  kearah  lebih baik lagi.
2. Perlu  adanya  penegakan  disiplin, pengawasan dan pembenahan mental  aparatur  sebagai  abdi masyarakat  melalui  pemberian punishman  dan  reward  kepada aparatur terutama untuk mengatasi hal-hal  yang  berkaitan  dengan pungutan  liar  yang  ada  di  Dinas DUKCAPIL Kabupaten Bengkulu Tengah.
3. Perlu disusun  standar  operasional prosedur (SOP) untuk kemudahan informasi bagi masyarakat tentang alur  pelayanan  yang  diberikan oleh di Dinas DUKCAPIL Kabupaten  Bengkulu  Tengah  dan diharapkan SOP yang telah disusun  tersebut,  juga  menjadi pedoman  atau  acuan  kerja  bagi aparatur/pegawai pada Dinas DUKCAPIL sehingga pelaksanaan tugas berjalan lancar, efektif,  dan  efisien,  serta  dapat dipertanggungjawabkan dan terhindar  dari  kesalahan  dalam pelaksanaannya guna mewujudkan  akuntabilitas  kinerja di lingkungan Dinas DUKCAPIL. 4. Perlu  adanya  peningkatan  sarana penunjang terutama teknologi
komputerisasi  dan  kantor  yang lebih  memadai  dan  terletak  pada lokasi yang strategis dalam memberikan  pelayanan  maksimal kepada masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Dwiyanto,  Agus.  1995. Manfaat Pengembangan Studi Kebijakan Publik untuk Pembangunan Daerah . Yogyakarta, UGM
Ratminto  &  Winarsih  Atik  Septi .1999. Manajemen  Pelayanan . Yogjakarta, Pustaka Pelajar Sedarmayanti. 2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi dan Kepemimpinan  Masa  Depan (mewujudkan Pelayanan prima dan kepemrintahan yang baik) , Bandung, Refika Aditama
Sugiyono.  2007. Metode  Penelitian Kuantitatif Kwalitatif dan R&D. Bandung, Alpabeta
Utomo,  Warsito.1997. Implementasi Desentralisasi  dan  Otonomi Daerah  Tingkat  II  Masa  Orde Baru (Studi  Kasus  di  Dati  II Cilacap  dan  Dati  II  Kudus) dalam JKAP Volume 1 Nomor 2  (Juli  1997).  Yogyakarta, MAP UGM
Undang-undang  Nomor  24  Tahun 2008 tentang Pembentukan Kabupaten Bengkulu Tengah Profil  Daerah  Kabupaten  Bengkulu Tengah Tahun 2010