## ANALISIS KUALITAS LAYANAN TRAINEE PROGRAM MANAJEMEN PERHOTELAN UNIVERSITAS KRISTEN PETRA PADA INDUSTRI HOTEL BERBINTANG LIMA DI SURABAYA

## Fransisca Andreani
Dosen Program Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra e-mail : andrea@peter.petra.ac.id
Abstrak : Kualitas layanan sangat penting dalam industri jasa. Oleh karena itu atribut/elemen kualitas layanan harus sesuai dengan jenis industri layanan yang mempunyai karakteristik yang berbeda satu dengan yang lain. Trainee Program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra merupakan penyedia jasa yang menyampaikan layanan yang dinilai berdasarkan ke-13 aribut kualitas layanan ( dependability, attendance, attitude, personality, initiative, quantity, adaptability, discipline, quality, job knowledge, grooming, leadership, organizing ). Hasil penelitian menunjukkan secara keseluruhan kualitas layanan yang disampaikan oleh trainee sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh industri hotel berbintang lima di Surabaya sehingga mampu memberikan kepuasan pada pihak industri.
Kata kunci: kualitas layanan, trainee , harapan, kepuasan
Abstract: Service quality is very important in hospitality industry. Therefore, service attributes have to be in accordance with every type of hospitality industry as different types of hospitality industry might have different characterictics of service attributes needed. Trainees of Hotel Management Program – Petra Christian University, as service providers of five-star-hotels in Surabaya, are evaluated based on the 13 service attributes (dependability, attendance, attitude, personality, initiative, quantity, adaptability, discipline, quality, job knowledge, grooming, leadership, organizing). The analysis shows that as a whole the service quality of the trainees has matched with the five-star-hotels needs and expectations so they are satisfied.
Keywords: service attributes, trainee, expectations, satisfaction
Globalisasi menyebabkan industri jasa yang terdiri dari berbagai macam industri seperti industri telekomunikasi, transportasi, perbankan, dan per- hotelan berkembang dengan cepat (Zeithaml & Bitner, 2003, p.3-4). Industri perhotelan, khususnya, adalah salah satu industri yang memadukan produk dan layanan. Desain bangunan, interior dan eksterior kamar hotel serta restoran, suasana yang tercipta di dalam hotel, kamar, restoran serta makanan dan minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas yang ada merupakan contoh produk yang dijual. Sedangkan layanan yang dijual adalah keramah- tamahan dan ketrampilan staff/karyawan hotel dalam melayani pelanggannya.
Layanan yang prima merupakan salah satu strategi dalam memberikan kepuasan pada pelang- gan karena kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting dalam persaingan bisnis. Banyak perusahaan berusaha meningkatkan kualitas layanannya untuk memenuhi harapan dan kepuasan para pelanggan- nya. Kualitas layanan sangat terkait erat dengan service performance (kemampuan seseorang dalam memberikan layanan). Oleh karena itu, perusahaan memerlukan sumber daya manusia yang terdidik
agar mampu merealisasikan segala sesuatu yang berkenaan dengan service performance.
Salah satu institusi pendidikan yang mendidik mahasiswanya agar mampu menyampaikan layanan bagi industri perhotelan adalah Program Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen, Universitas Kristen (UK) Petra, Surabaya. Agar lulusan program ini dapat semakin memenuhi kriteria service performance , maka mahasiswa semester VII  program ini wajib menjalani magang/ Praktek Kerja Nyata (PKN) sebagai trainee selama 6 bulan di berbagai industri perhotelan (termasuk restoran. Umumnya mereka magang di hotel berbin- tang tiga hingga lima atau restoran terkemuka di berbagai departemen yang ada di industri perhotelan sesuai dengan kebutuhan dan peluang yang ada, seperti departemen Food & Beverage, Food Product, Front Office, Room Devision & House- keeping , Sales & Marketing atau Accounting. Dengan demikian mereka dapat menerapkan apa yang sudah dipelajari di bangku kuliah untuk dipraktekkan secara nyata sehingga diharapkan nantinya mereka menjadi tenaga yang siap pakai setelah lulus kuliah.
58
Berangkat dari latar belakang di atas, maka masa- lah penelitian yang dicari dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas layanan trainee Program Mana- jemen Perhotelan UK Petra pada industri hotel berbintang lima di Surabaya. Lebih spesifik, per- tanyaan penelitian yang diajukan adalah sebagai berikut:
1.   Sejauh  mana  atribut/elemen layanan sudah di- sampaikan oleh trainee Program Manajemen Perhotelan UK Petra pada industri hotel ber- bintang lima di Surabaya? 2. Bagaimana kesesuaian kualitas layanan trainee Program Manajemen Perhotelan UK Petra secara keseluruhan dalam memenuhi harapan dan ke- puasan industri hotel berbintang lima di Surabaya?

## Batasan Penelitian
Agar lebih fokus maka penelitian ini dibatasi sebagai berikut:
1. Penelitian ini hanya membahas industri hotel berbintang lima yang ada di Surabaya mengingat setiap industri di daerah yang berbeda mem- punyai harapan dan kepuasan yang berbeda berkaitan dengan perbedaan budaya dalam ling- kup domestik maupun internasional (Yu & Smith, 2005).
2.  Obyek penelitian ini adalah kualitas layanan dari mahasiswa semester VII Program Manajemen Perhotelan UK Petra yang melakukan magang di hotel berbintang lima di Surabaya selama 6 bulan. Selanjutnya mereka disebut sebagai trainee yang menyampaikan layanan.
Kualitas layanan yang dibahas meliputi 13 atribut/elemen layanan yaitu dependability, atten- dance, attitude, personality, initiative, quantity, adaptability, discipline, quality, job knowledge, grooming, leadership, organizing . Dua elemen yang terakhir sifatnya opsional karena tidak semua trainee memperoleh kesempatan magang sebagai mana- gement trainee atau supervisor di industri perhotelan. Hanya mereka yang berkompeten saja yang men- dapatkan kesempatan ini.

## TEORI PENUNJANG
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting dalam persaingan bisnis sekarang ini. Banyak perusahaan berusaha meningkatkan kualitas layanannya dalam usahanya untuk memenuhi harapan dan memuaskan para pelanggannya.

## Konsep Layanan (Service) dan Karakteristik Layanan
Payne (1993, p.6), Kotler & Keller (2006, p.372) menyatakan bahwa layanan adalah sebuah aktivitas
yang diasosiasikan dengan elemen intangibility (sesuatu yang abstrak), dimana di dalamnya terjadi interaksi antara pelanggan dengan penyedia layanan tetapi tidak berakibat terhadap suatu kepemilikan. Perubahan kondisi dapat saja terjadi dan produksi layanan bisa saja berkaitan dengan sebuah produk fisik. Sedangkan Zeithaml & Bitner (2003, p.3) berpendapat bahwa layanan, termasuk segala akti- vitas ekonomi yang output nya bukan merupakan produk fisik, umumnya dikonsumsi dan diproduksi pada saat yang sama dan memberikan nilai tambah dalam berbagai bentuk (seperti kenyamanan, kesuka- an, kegembiraan atau kesehatan) yang biasanya berkaitan dengan hal-hal tidak tampak/ abstrak bagi pembeli layanan.
Selanjutnya Lovelock & Wirtz (2004, p.9) dan Lovelock & Wright (2002, p.6) menambahkan aktivitas dalam proses layanan seringkali tidak kekal dan bersifat abstrak serta umumnya tidak berakibat terhadap kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Aktivitas layanan ini juga dapat menciptakan nilai dan perolehan keuntungan bagi pelanggan pada suatu waktu tertentu dengan adanya perubahan yang diinginkan dan diharapkan oleh penerima layanan. Layanan juga dikatakan sebagai sesuatu yang bisa dibeli dan dijual tetapi tidak dapat disediakan setiap saat diperlukan.
Berdasarkan karakteristiknya, kebanyakan layan- an mempunyai tiga karakteristik dasar (Gronroos, 2000, p.47) yang meliputi:
1.  Layanan adalah proses yang terdiri dari serang- kaian aktivitas (bukan benda).
2. Untuk taraf tertentu, layanan diproduksi dan dikonsumsi secara simultan.
3.  Untuk taraf tertentu, pelanggan ikut berpartisipasi dalam proses produksi layanan.
Sedangkan Zeithaml & Bitner (2003, p.20-22), Kotler & Keller (2006, p.375-377) berpendapat bahwa  layanan mempunyai empat karakteristik. Per- tama, intangibility yaitu layanan  tidak bisa dilihat, dirasakan seperti halnya ketika mengkonsumsi produk fisik sehingga tidak bisa disajikan dan dikomunikasikan setiap saat. Kedua heterogeneity/ variability , yaitu layanan diproduksi oleh manusia sehingga tidak mungkin ada dua buah layanan yang persis sama karena masing-masing mempunyai permintaan dan pengalaman layanan yang unik. Ketiga, simultaneous production and consumption/ inseparability yaitu kebanyakan layanan dijual lebih dulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan pada saat yang bersamaan. Pada saat aktivitas ini berlangsung ada interaksi langsung antara penyedia layanan dan pembeli layanan.
Keempat, perishable yaitu layanan tidak dapat disimpan, dijual kembali atau dikembalikan seperti semula.

## Konsep Kualitas Layanan (Quality of Service)
Ada beberapa pendapat mengenai kualitas layanan ( quality of service ). Menurut Gronroos (1998), layanan harus merujuk pada kualitas yang bagus dari hasil layanan ( technical quality; what has been provided? ) dan kualitas yang bagus dari proses itu ( functional quality; how has the service been provided? ). Technical quality adalah hal yang per- tama dirasakan dan diterima oleh pelanggan sebagai prasyarat, sedangkan functional quality adalah kualitas dari proses layanan itu sendiri. Gronroos (2000, p.61-63) juga menambahkan bahwa kualitas layanan itu sangatlah kompleks karena kualitas adalah apapun yang dirasakan oleh pelanggan.
Kualitas layanan merupakan evaluasi kognitif jangka panjang dari pelanggan terhadap penyam- paian layanan dari suatu perusahaan (Lovelock & Wright, 2002, p.87). Sedangkan Sureshchandar, Rajendran & Anantharaman (2002) yang mengutip pernyataan Parasuraman et al. (1988), Zeithaml (1988), Bitner et al. (1990), Bolton & Drew (1991 a, b), Cronin & Taylor (1992), Bitner & Hubert (1994) mengatakan bahwa kualitas layanan adalah semacam sikap – keseluruhan evaluasi, dan keduanya (kualitas layanan dan sikap) tersebut dipandang serupa.
Sedangkan Lovelock & Wright (2002, p.266- 267), Zeithaml & Bitner (2003, p.93) menyatakan dimensi kualitas layanan berdasarkan riset ada lima, yang disebut juga dengan SERVQUAL SCALE , yaitu:
1. Reliability : kemampuan untuk menyediakan layanan yang dijanjikan secara mandiri dan tepat. 2. Responsiveness : keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan layanan yang tepat.
3. Assurance : pengetahuan dan keramahtamahan staff/ karyawan serta kemampuan mereka untuk dapat dipercaya.
4.   Emphaty : peduli dan perhatian pada setiap pelanggan.
5. Tangibles : penampilan fisik dari fasilitas, per- alatan, staff/karyawan dan materi tertulis dari perusahaan.
Berdasarkan kelima dimensi kualitas layanan, Lovelock & Wright (2004, p.277), Zeithaml & Bitner (2003, p.135), menyatakan ada 21 atribut/ elemen layanan ( SERVQUAL attributes ). Tetapi atribut/elemen ini tidak selalu sesuai dan mempunyai arti yang sama untuk setiap industri layanan (Arnould, Price and Zinkhan, 2002, p.619). Gronroos
(2000, p.78) menambahkan bahwa untuk mengukur kualitas layanan yang terbaik dan tepat sebaiknya digunakan pendekatan atribut/elemen yang sesuai dengan apa yang dialami dan diinginkan oleh pelanggan. Oleh karena itu perusahaan perlu mema- hami atribut/elemen layanan yang relevan dengan pelanggannya.

## Standard Kualitas Layanan
Kualitas layanan dari satu organisasi/perusahaan yang satu dengan organisasi/perusahan lain ver- variasi, khususnya antar satu daerah dengan daerah lain dalam lingkup domestik dan internasional (Yu & Smith, 2005). Beberapa industri perhotelan menerap- kan standard layanan yang berbeda antara hotel dan restoran yang satu dengan yang lainnya. Standard ini ditetapkan berdasarkan pemahaman yang baik dan mendalam akan harapan pelanggan dari industri tersebut yang diimplementasikan dalam aktivitas layanan (Lovelock & Wright, 2002, p.155).
Ritz-Carlton Hotel menetapkan kualitas layanan yang disebut Ritz- Carlton’s Gold Standards dan terdiri dari three steps of service and 20 "Ritz- Carlton Basics” (Lovelock & Wirtz, 2004, p.334- 335). Sedangkan Hilton Hotel menerapkan program kualitas layanan yang disebut The Hilton Promise untuk jaringan hotelnya yang tersebar di seluruh dunia. Program ini didesain untuk mengantisipasi kebutuhan tamu-tamunya dengan efektif yang memungkinkan jaringan hotelnya di seluruh penjuru dunia untuk menentukan standard kualitas layanan yang sesuai dengan harapan pelanggannya yang berbeda di berbagai belahan dunia (Peak, 1992).
Standard kualitas layanan seharusnya selalu konsisten sejak dimulainya proses layanan, dari awal penyampaian layanan hingga berakhirnya layanan. Seorang tamu restoran yang memperoleh layanan yang prima di awal kedatangannya bisa saja merasa tidak puas di akhir layanan hanya dikarenakan proses pembayaran ( billing ) yang lama. Hal ini kelihatan- nya sepele tetapi bisa memberikan pengalaman yang tidak menyenangkan bagi pelanggan. Akibat yang lebih fatal lagi adalah jika pelanggan yang tidak puas ini menceritakan pengalamannya kepada orang lain karena dapat mempengaruhi citra restoran (Lovelock & Wirtz, 2004, p.239-240).

## Peran Staff/Karyawan Dalam Menyampaikan Layanan
Menurut Hartline, Maxham & McKey (2000), yang mengutip pernyataan Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), dalam banyak kasus karyawan yang langsung berhubungan dengan pelanggan merupa-
60
kan wakil dari perusahaan layanan sehingga pelang- gan akan memperoleh kesan yang mendalam dari proses interaksi langsung itu. Seorang service executive/supervisor mengatakan bahwa service employess (karyawan yang melayani) adalah sangat penting dalam membentuk tingkat kualitas layanan yang diperoleh pelanggan.
Karyawan, baik yang berada di garis depan atau melakukan kontak langsung dengan pelanggan mau- pun yang mendukung aktivitas layanan dari belakang layar, adalah sangat penting bagi kesuksesan industri layanan. Mereka adalah para aktor yang berperan dalam menyampaikan layanan yang dapat mem- pengaruhi persepsi pembeli, utamanya mereka yang berada di garis depan sebagai service employees. Service employees mempunyai peranan sebagai the service, organization in the customer’s eyes, brand, marketers (Zeithaml & Bitner, 2003, p.318). Peran pertama adalah “Service employees are the service.” Karyawan adalah setara dengan layanan. Mereka memproduksi/menyediakan dan menyam- paikan layanan secara langsung pada pelanggan. Kedua yaitu ”Service employess are the organi- zation in the customer’s eyes.” Dalam pandangan pelanggan, keberadaan mereka (baik yang bekerja sebagai resepsionis maupun pelayan restoran) adalah sebagai wakil dari perusahaan sehingga apa yang mereka katakan dan kerjakan dapat mempengaruhi persepsi perusahaan. Ketiga adalah ”Service employees are the brand.” Sekalipun mereka sedang tidak bertugas atau tengah beristirahat, mereka adalah cerminan perusahaan. Jika mereka tidak profesional, misalnya bertindak kasar dan seenaknya terhadap pelanggan, maka citra perusahaan akan menjadi buruk sekalipun hal itu dilakukan ketika mereka tidak bertugas. Keempat yaitu ”Service employees are marketers.” Mereka adalah wakil dari perusahaan yang berfungsi sebagai pemasar sehing- ga mereka dapat mempengaruhi kepuasan pelang- gan.
Lovelock & Wirtz (2004, p.310) menambahkan bahwa frontline staffs/service employees mempunyai peranan yang sangat penting dalam mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan, menyesuaikan pe- nyampaian layanan, dan membangun hubungan interpersonal dengan pelanggannya sehingga dapat meningkatkan kesetiaan pelanggan ( customer loyalty ). Sedapat mungkin service employees dapat membaca keinginan dan kebutuhan pelanggan yang tidak disampaikan secara verbal sehingga kepuasan mereka dapat melebihi harapannya.
Untuk dapat bertindak profesional, karyawan harus memenuhi beberapa persyaratan berikut ini: 1. dependability (dapat dipercaya)
Kepercayaan adalah dasar dari suatu hubungan yang mendasar (King Jr. & Cichy, 2006). Dengan dasar kepercayaan yang kuat maka interaksi/hubungan antara karyawan dan pelang- gan juga akan semakin erat (King Jr. & Cichy, 2006, p.105-106).
2. attendance (kehadiran) Kehadiran karyawan dalam proses layanan merupakan suatu keharusan karena proses ini melibatkan interaksi langsung antara karyawan sebagai penyedia layanan dengan pelanggan. Zeithaml & Bitner (2003, p.102) menyatakan interaksi ini bisa bersifat langsung (melalui tatap muka) maupun tak langsung (melalui telpon, internet, dsb).
3. attitude (sikap) Karyawan harus berusaha untuk melayani pelanggan sebaik mungkin untuk dapat me- menuhi apa yang diharapkan, diinginkan dan diperlukan oleh pelanggan (Rothman, 1991). Perilaku atau sikap sangat penting dalam proses layanan untuk membentuk persepsi pelanggan terhadap citra perusahaan karena karyawan mewakili perusahaan (Gronroos, 1998). Sikap yang tepat akan menghasilkan kesan yang baik bagi pelanggan sehingga hal ini bisa terlihat dari ekspresi wajah pelanggan atau dari kata-kata yang diucapkan dan digunakannya (Ive, 2000, p.14-15). Oleh karena itu karyawan harus pandai menyembunyikan dan menekan perasaannya ketika sedih atau marah serta tetap tersenyum dan ramah pada saat melayani pelanggan (Zeithaml & Bitner, 2003, p.322). 4. personality (kepribadian) Riset yang dilakukan oleh Ekinci dan Riley menunjukkan bahwa personality (kepribadian) yang harmonis adalah penting dalam proses layanan karena hal ini akan mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan karyawan sehingga dapat mempengaruhi kepuasan pelang- gan (Harris & Fleming, 2005). 5. initiative (inisiatif) Karyawan harus punya inisiatif yang tinggi dalam mengantisipasi kebutuhan dan permintaan pelanggan serta mengatasi masalah/ konflik yang timbul dalam proses layanan (Lovelock & Wirtz, 2004, p.311). Lebih lanjut Orilio (2005) me- nambahkan bahwa kepedulian merupakan kunci utama dalam proses layanan.
6. quantity (hasil kerja) Peter Drucker menyatakan bahwa quantity menunjuk pada jumlah pekerjaan yang dihasil- kan/dikerjakan oleh karyawan, misalnya peker- jaan membersihkan dan menyiapkan kamar dan melayani sejumlah tamu (Zeithaml & Bitner, 2003, p.325).
7.   adaptability (adaptasi dengan lingkungan) Karyawan harus mampu memberikan respon yang positif pada kebutuhan dan  permintaan khusus dari pelanggan dalam proses layanan karena kualitas layanan karyawan dinilai berdasarkan fleksibilitasnya dalam merespon permintaan ini. Pelanggan akan merasa puas jika penyedia layanan berusaha mengakomodasi dan memenuhi kehendaknya (Zeithaml & Bitner, 2003, p.105-106).
8.   discipline (disiplin)
Karyawan  taat  pada  kebijakan  perusahaan  dan tahu  apa yang  harus dilakukan  dalam mengha- dapi keluhan pelanggan sesuai dengan aturan dan kebijakan perusahaan (Boella & Goss-Turner, 2005, p.18).
9. quality (kualitas)
Karyawan dituntut untuk bekerja secara efektif dan efisien. Mereka harus mampu meyampaikan layanan yang memuaskan pelanggannya dan pada saat yang sama mereka juga harus hemat dan produktif dengan apa yang mereka kerjakan (Zeithaml & Bitner, 2003, p.324). Mereka harus mampu memberikan layanan sesuai dengan standard dan kebijakan perusahaan.
10. job knowledge (pengetahuan atas pekerjaan) Karyawan mempunyai pengetahuan yang mema- dai atas layanan yang disampaikan selain memahami semua fase atas pekerjaan yang dilakukan (Boella & Goss-Turner, 2005, p.40- 42).
11. grooming (penampilan) Karyawan harus berpenampilan rapi dan bersih, cara karyawan memakai pakaian dan seragam serta dandanan yang dikenakan harus sesuai dengan suasana dan keadaan (Zeithaml & Bitner, 2003, p.321 dan Gronroos, 2000, p.75). 12. leadership (kepemimpinan) Kepemimpinan memegang peranan yang sangat penting dalam proses layanan. Talenta ini diper- lukan oleh semua orang dalam posisinya sebagai supervisor dan manajer (Lovelock & Wirtz, 2004, p.457). Sebagai pemimpin maka dia harus mampu mengarahkan dan menggerakkan serta memotivasi bawahannya untuk dapat memberi- kan kualitas layanan yang baik sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggannya. 13. organizing (kemampuan mengorganisasikan pe- kerjaan) Sebagai seorang supervisor atau manajer, karya- wan harus mampu merencanakan dan mengukur kinerja/kualitas layanan yang disampaikan agar sesuai dengan standard perusahaan. Jadi seorang pemimpin harus mempunyai ketrampilan
manajerial yang dapat memberikan kepuasan pelanggannya (Gronroos, 2000, p.325).
Dalam persaingan bisnis sekarang ini, layanan merupakan hal yang paling penting bagi perusahaan untuk strategi diferensiasi ketika mereka menjual produk yang sama. Layanan yang baik akan menye- lamatkan makanan yang tak enak. Sebaliknya hidangan utama yang lezat tidak menjamin dan dapat menyelamatkan layanan yang buruk (Orilio, 2005). Oleh karena itu layanan harus dikelola terus menerus.
Lebih lanjut Kotler & Keller (2006, p.382) menyatakan bahwa pelanggan membentuk harapan akan layanan dari berbagai sumber seperti: penga- laman masa lalu, words of mouth (dari mulut ke mulut), dan iklan. Secara umum, pelanggan mem- bandingkan layanan yang diperoleh dengan layanan yang diharapkan. Jika layanan yang diperoleh tidak sesuai dengan yang diharapkan, pelanggan akan menjadi kecewa. Jika layanan yang diperoleh sesuai atau melebihi yang diharapkan, mereka cenderung untuk menggunakan penyedia layanan itu lagi. Perusahaan-perusahaan yang verhasil adalah per- usahaan yang mampu mengelola layanan sebagai penawaran yang berfungsi tidak hanya memuaskan pelanggan tetapi juga membuat mereka senang. Menyenangkan pelanggan berarti memberikan layanan yang melebihi harapan mereka.
Kualitas layanan dapat diukur dengan beberapa cara. Salah satunya dengan Importance-Performance Analysis (IPA) . Menurut para peneliti, teknik ini sederhana, mudah diaplikasikan serta mempunyai nilai diagnosis. IPA merupakan alat untuk mengukur bukan hanya kinerja ( performance ) tetapi juga pentingnya ( importance ) kualitas layanan menurut penilaian pelanggan berdasarkan berbagai atribut/ elemen yang sesuai. Importance merujuk pada nilai relatif terhadap atribut/elemen layanan yang diang- gap penting oleh pelanggan. Informasi tambahan inilah yang membuat analisis ini lebih cocok untuk meningkatkan kualitas layanan seperti yang diharap- kan pelanggan. Tujuan IPA adalah untuk mengetahui atribut/elemen mana atau kombinasi atribut/elemen mana yang lebih berpengaruh atau tidak berpengaruh dalam pembelian ulang atau pemberian rekomendasi pada yang lain. Selain itu IPA juga bertujuan untuk mengetahui atribut/elemen mana yang harus tetap dikelola dan dipertahankan (O’Neill & Palmer, 2004).
Oleh Zeithaml & Bitner (2003, p.148-149), Kotler & Keller (2006, p.388-389), IPA dengan 14 atribut/elemen layanan yang terbagi dalam 4 kuadran digambarkan seperti berikut ini:

## Sumber: Kotler & Keller (2006, p.388)

## Gambar 1. Importance-Performance Analysis
Kuadran A menunjukkan atribut/elemen layanan penting yang tidak disampaikan seperti yang diharapkan, diantaranya atribut 1, 2, dan 9. Atribut/ elemen ini perlu ditingkatkan lagi. Kuadran B menunjukkan atribut/elemen layanan penting yang sudah disampaikan dengan baik. Oleh karena itu perusahaan perlu tetap mengelola atribut/elemen ini (3, 4, 5, 6, 7, 8 dan 10) dengan baik dan konsisten. Sedangkan kuadran C menunjukkan atribut/elemen layanan yang tidak begitu penting tetapi sudah cukup disampaikan dan tidak memerlukan perhatian lagi. Kuadran D menunjukkan atribut/elemen layanan yang tidak begitu penting tetapi sudah disampaikan dengan sangat baik sekali. Oleh karena itu perusaha- an perlu meminimalisasi bagian ini untuk  mening- katkan atribut/elemen  layanan  lain  yang  seharus- nya  disampaikan lebih baik lagi.

## Kerangka Konseptual
Trainee Program Manajemen Perhotelan menyam- paikan kualitas layanan yang terdiri dari 13 atribut/ elemen layanan kepada industri hotel berbintang lima di Surabaya. Dari interaksi yang terjadi akan diketahui apakah harapan dan kepuasan industri hotel berbintang lima terhadap kualitas layanan itu sudah terpenuhi atau belum. Dengan hasil analisis yang diperoleh, maka akan diketahui kelebihan dan kekurangan tiap atribut/elemen layanan sehingga akan menjadi masukan bagi Program Manajemen Perhotelan untuk meningkatkan proses belajar- mengajar dalam memperbaiki kualitas layanan trainee di kemudian hari.
Trainee Program M anajemen Perhotelan, UK Petra
Program M anajemen Perhotelan UK Petra Harapan dan Kepuasan Industri Hotel Berbintang Lima di Surabaya (?) KUALITAS LAYANAN Dependability Attendance Attitude Personality Initiative Quantity Adaptability Discipline Quality Job knowledge Groom ing Leadership Organizing
Gambar 2. Kerangka Konseptual
Trainee Program Manajemen Perhotelan menyampaikan kualitas layanan yang terdiri dari 13 atribut/elemen layanan kepada industri hotel ber- bintang lima di Surabaya. Dari interaksi yang terjadi akan diketahui apakah harapan dan kepuasan industri hotel berbintang lima terhadap kualitas layanan itu sudah terpenuhi atau belum. Dengan hasil analisis yang diperoleh, maka akan diketahui kelebihan dan kekurangan tiap atribut/elemen layanan sehingga akan menjadi masukan bagi Program Manajemen Perhotelan untuk meningkatkan proses belajar- mengajar dalam memperbaiki kualitas layanan trainee di kemudian hari.

## METODE PENELITIAN
Pendekatan penelitian yang digunakan merupa- kan gabungan dari pendekatan kualitatif deskriptif dan kuantitatif dengan statistik deskriptif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang digunakan untuk mengetahui nilai variabel/atribut/elemen secara man- diri, baik satu elemen atau lebih, tanpa membuat perbandingan atau menghubungkannya dengan ele- men lain. Biasanya penelitian ini digunakan untuk menjawab pertanyaan ”bagaimana” (Sugiyono, 2004, p.11 & 31-32).
Pendekatan kualitatif ini disebut juga pendekatan alternative , yaitu pendekatan penelitian yang dimulai dari fakta (fenomena) dan bukan hipotesis. Sehubungan dengan atribut/ elemen kualitas layanan yang sangat kompleks dan keterkaitannya dalam penyampaian layanan pada pelanggan serta akibat yang ditimbulkannya, maka tesis ini menggunakan case study methodology (metodologi studi kasus).
Menurut Yin (2003, p.7-9), metodologi penelitian dengan studi kasus dapat dibedakan menjadi eksperimen, survey, archival analysis, history dan studi kasus. Untuk pertanyaan ”how” / ”bagaimana” dan ”why” / ”mengapa” maka penelitiannya bersifat explanatory (deskriptif) dan memungkinkan untuk dijawab dengan metodologi studi kasus, history maupun eksperimen. Selain itu pertanyaan ”how” atau ”why” digunakan untuk mengetahui peristiwa- peristiwa kontemporer yang terjadi saat ini, dimana peneliti hanya mempunyai sedikit kendali atau bahkan tidak punya kendali sama sekali terhadap peristiwa yang terjadi.
Untuk pendekatan kuantitatifnya peneliti meng- gunakan statistik deskriptif. Dalam hal ini Impor- tance-Performance Analysis (IPA) dengan mean rating digunakan untuk menggambarkan seberapa jauh ke-13 atribut/elemen layanan sudah disampai- kan oleh trainee Program Manajemen Perhotelan UK Petra pada industri hotel berbintang lima di Surabaya.
Dalam penelitian ini, rumusan masalah/ research questions yang diajukan akan lebih tepat dijawab dengan metodologi studi kasus yang sifatnya deskriptif. Dalam menyusun studi kasus ada lima komponen penting yang harus diperhatikan (Yin, 2003, p.21-28), yaitu:

## 1.  A Study’s Question
Uraian secara rinci tentang rumusan masalah yang menjadi fokus dalam penelitian sebagaimana diuraikan dalam pertanyaan penelitian ( research questions) . 2. Its Propositions
Rincian pendapat tentang masalah penelitian yang didukung oleh teori-teori pendukung. Proposisi yang diajukan adalah: -  Sebagian dari ke-13 atribut/elemen layanan sudah disampaikan trainee Program Mana- jemen Perhotelan UK Petra pada industri hotel berbintang lima di Surabaya.
- Kualitas layanan trainee Program Manajemen
Perhotelan UK Petra secara keseluruhan sudah sesuai dengan harapan dan kepuasan industri hotel berbintang lima di Surabaya.
3.  Its Unit of Analysis
-   Komponen ini mempunyai hubungan yang mendasar dengan apa yang dibahas dalam masalah penelitian dan membantu dalam mengidentifikasi informasi yang relevan. Dalam penelitian ini yang menjadi unit of analysis adalah kualitas layanan yang terdiri dari13 atribut/elemen kualitas layanan: depen- dability, attendance, attitude, personality, initiative, quantity, adaptability, discipline, quality, job knowledge, grooming, leadership, organizing.
4.  The Logic Linking the Data to the Propositions Hubungan yang logis antara data dengan proposisi penelitian terjadi ketika ada relevansi antara keduanya. Pendekatan ini sering disebut pattern matching dan explanation building yang dapat dilihat pada Tabel 1.

## 5.  The Criteria for Interpreting the Findings
Data yang terkumpul diolah dengan teknik analisis data yang dipakai serta dibandingkan dan dicocokkan dengan proposisi penelitian sehingga diperoleh suatu kesimpulan yang dinterpretasikan dalam bentuk kualitatif deskriptif. Kriteria ini bisa dilihat dalam tabel 1.
Protokol penelitian (research protocol) dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan-pertanyaan terbuka (open-ended questions) yang ditanyakan kepada para nara sumber dalam interview (wawan- cara). Nara sumber dalam penelitian ini adalah tiga Training Manager hotel berbintang lima dan Koordinator PKN. Selain itu data pendukung lainnya diperoleh dari dokumentasi yang berupa literatur dan penelitian-penelitian sebelumnya, evaluasi kinerja trainee yang magang di hotel berbintang lima di Surabaya selama 3 tahun terakhir yang ada di Program Manajemen Perhotelan UK Petra dari 2003-2006, hasil survey/kuesioner yang diolah serta pengamatan secara langsung melalui observasi.
Data yang terkumpul, khususnya hasil survey/ kuesioner, dianalisis menggunakan Importance- Performance Analysis (IPA) dengan statistik deskrip- tif untuk mengukur mean rating dari setiap atribut/ elemen. Menurut  Sugiyono (2004, p.143) dalam uji statistik deskriptif tidak ada uji signifikansi, tidak ada taraf kesalahan karena peneliti tidak bermaksud membuat generalisasi sehingga tidak ada kesalahan generalisasi. Selanjutnya data ini digunakan untuk memetakan atribut/elemen layanan dan sebagai pembanding dari data yang lain dengan metode Triangulasi (Yin, 2003, p.97-101).

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Dalam menganalisis data yang berhasil dikumpulkan, ada beberapa hal yang perlu dibatasi untuk menghindari kesalahan dalam menginterpretasikan data.

## Beberapa Asumsi yang Dipergunakan
Ada beberapa asumsi yang digunakan dalam penelitian ini yang antara lain adalah: 1. Trainee sudah memperoleh pengetahuan dan ketrampilan dasar di bidang perhotelan sebelum menjalani PKN.
64
2. Trainee dapat ditempatkan di semua bagian/ departemen/devisi di industri perhotelan karena mereka memperoleh pembekalan dari Program Manajemen Perhotelan dalam bidang manajerial maupun operasional hotel.
3.  Industri hotel berbintang lima di Surabaya relatif mempunyai harapan dan kebutuhan yang sama antara yang satu dengan lainnya berdasarkan klasifikasi bintangnya serta kesamaan letak lokasinya di Surabaya.

## Hasil Analisis dan Interpretasi
Dari evaluasi kinerja trainee pada industri hotel berbintang lima di Surabaya periode 2003-2006 (selama 3 tahun) yang telah diolah maka diperoleh hasil yang dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2.  Evaluasi  Kinerja  Trainee Selama 3 Tahun

## DATA
Score Atribut Layanan TAHUN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 2003/4 3.5 3.5 3.6 3.5 3.3 3.3 3.4 3.6 3.3 3.3 3.5 3.1 3.3 2004/5 3.2 3.4 3.8 3.6 3.2 3.4 3.3 3.4 3.3 3.4 3.5 2.9 3.3 2005/6 3.2 3.1 3.2 3.1 3  3  3 2.9 3.2 3.2 3.3 2.2 2.3
MEAN 3.3 3.3 3.5 3.4 3.2 3.2 3.2 3.3 3.3 3.3 3.4 2.7 2.9 Sumber: Data primer, diolah
Kinerja trainee dinilai berdasarkan skor/ score berikut ini: (4) sangat memuaskan, (3) memuaskan, (2) cukup memuaskan dan (1) tidak memuaskan. Tabel 2 menunjukkan bahwa menurut industri hotel berbintang lima di Surabaya, kinerja trainee Program Manajemen Perhotelan UK Petra selama tahun 2003 – 2006 sebagian besar berada di skala antara memuaskan – sangat memuaskan. Sedangkan jika dilihat berdasarkan skor per atributnya dari tahun ke tahun terjadi sedikit penurunan meskipun tidak terlalu signifikan, kecuali untuk 2 atribut terakhir yaitu atribut leadership dan organizing . Selain itu hasil survey/ penyebaran kuesioner pada industri hotel berbintang lima di Surabaya dalam menilai kinerja trainee Program Manajemen Perhotelan UK Petra diperoleh data Importance Rating dan Performance Rating seperti pada tabel 3. Importance Rating diperoleh berdasarkan empat skala penilaian yaitu (4) sangat penting, (3) penting, (2) cukup penting dan (1) tidak penting. Sedangkan Performance Rating diperoleh berdasarkan empat skala penilaian yang meliputi: (4) sangat memuas- kan, (3) memuaskan, (2) cukup memuaskan dan (1) tidak memuaskan.

## Tabel 1. Hubungan Logis Antara Data dan Proposisinya
Proposisi Penelitian Data Relevan Cara Pengumpulan Data Hubungan Logis Antara Proposisi dan Data Relevan Kriteria Untuk Mengambil Kesimpulan Sebagian dari ke-13 atribut/ elemen layanan sudah disampaikan trainee Program Manajemen Perhotelan UK Petra pada industri hotel berbintang lima di Surabaya Hasil survey pada industri hotel berbintang lima di Surabaya Penyebaran Kuesioner Wawancara dengan Training Manager Hasil pengolahan kuesioner dengan Importance-Performance Analysis/ Matrices akan menunjukkan penyebaran dari ke-13 atribut/elemen layanan ini di kuadran yang ber- beda. Hasil wawancara digunakan sebagai pembanding Atribut/ elemen layanan yang berada di kuadran kanan atas dalam Importance-
Performance Analysis/ Matrices adalah atribut/ elemen layanan yang sudah disampaikan dengan baik. Kualitas layanan trainee Program Manajemen Perhotelan UK Petra secara keseluruhan sudah sesuai dengan harapan dan kepuasan industri hotel berbintang lima di Surabaya. Data evaluasi kinerja ( service performance ) trainee periode 2003-2005
Hasil survey pada industri hotel berbintang lima di Surabaya Kesesuaian  antara Harapan dan kepuasan industri hotel berbintang lima di Surabaya terhadap kualitas layanan trainee Dokumentasi Penyebaran Kuesioner Wawancara - Training
Manager - Koordinator PKN Observasi langsung
Hasil dokumentasi, pengolahan kuesioner, wawancara dan observasi akan menunjukkan adanya kesesuaian antara harapan dan kepuasan industri hotel berbintang lima di Surabaya terhadap kualitas layanan trainee . Industri hotel berbintang lima di Surabaya akan menggunakan trainee secara berulang jika kualitas layanan trainee sudah sesuai dengan harapan dan kepuasan mereka.
Sumber: olahan penulis
65 Tabel 3.  Importance-Performance Rating Nomer Atribut Layanan Mean Importance Rating Mean Performance Rating 1 Dependability 4 2,7 2 Attendance 4 2,7 3 Attitude 4 3 4 Personality 3,7 3 5 Initiative 3,3 2,3 6 Quantity 3,7 2,7 7 Adaptability 4 2,7 8 Discipline 4 3 9 Quality 4 2,7 10 Job Knowledge 3,3 2,7 11 Grooming 3,7 2,7 12 Leadership 3,3 2,3 13 Organizing 3 2,3 Sumber: Data primer, diolah
Dari data pada tabel 3 dapat digambarkan dalam bentuk kuadran seperti pada gambar 3.
0 2 4 0 2 4 1.Dependability
2.Attendance 3.Attitude 4.Personality 5.Initiative 6.Quantity 7.Adaptability 8.Dicipline 9.Quality 10.Job Knowledge 11.Grooming 12.Leadership 13.Organizing I M P O R T A N C E Attributes to maintain Attributes to improve Attributes to deemphazise Attributes to maintain

## PERFORMANCE
Sumber: Data primer, diolah
Gambar 3. Importance-Performance Analysis

## Kualitas Layanan Trainee Program Manajemen Perhotelan UK Petra
Gambar 3 menunjukkan hampir semua (ketiga belas) atribut/elemen layanan berada di kuadran kanan atas. Atribut/elemen layanan di kuadran ini adalah atribut/elemen layanan yang telah disampai- kan dengan baik oleh trainee Program Manajemen Perhotelan ketika melakukan PKN pada industri hotel berbintang lima di Surabaya.

## Pembahasan Hasil Penelitian
Sesuai dengan pernyataan Arnould, Price dan Zinkhan (2002, p.619) serta Gronroos (2000, p.78) bahwa atribut/ elemen kualitas layanan harus relevan, sesuai dan tepat dengan apa yang diinginkan oleh pelanggannya, maka Program Manajemen Perhotelan UK Petra sudah menentukan standard kualitas layanan yang dinilai berdasarkan ke-13 atribut/elemen layanan ( dependability, attendance, attitude, personality, initiative, quantity, adaptability,
discipline, quality, job knowledge, grooming, leader- ship, organizing ). Ternyata dari hasil interview / wawancara, ke-13 atribut/ elemen layanan ini kurang lebih sama dengan yang telah diterapkan oleh industri hotel berbintang lima di Surabaya.
Dalam memenuhi harapan industri hotel berbin- tang lima di Surabaya, maka atribut/ elemen layanan job knowledge dan dependability menempati urutan pertama. Dari hasil observasi juga diketahui bahwa trainee rata-rata sudah memperoleh pembekalan ilmu pengetahuan dan ketrampilan yang memadai dalam industri perhotelan sehingga mampu mema- hami semua fase pekerjaan yang dilakukannya (Boella & Goss-Turner, 2005, p.40-42). Selain itu dengan dasar kepercayaan yang kuat ( dependability ), maka interaksi/ hubungan antara karyawan dengan pelanggan juga akan semakin erat (King Jr. & Cichy, 2006, p.105-106).
Sedangkan dalam hal kepuasan, rata-rata ke-13 atribut/ elemen layanan sudah disampaikan dengan baik oleh para trainee sehingga mampu memberikan kepuasan pada industri hotel berbintang lima di Surabaya. Berdasarkan skor yang ada pada tabel 2 rata-rata nilainya adalah di atas 3 (memuaskan), kecuali atribut/elemen leadership (12) dan organi- zing (13) yang hanya memperoleh skor di bawah 3.
Hal ini juga menjadi salah satu keterbatasan penelititan karena tidak semua trainee memperoleh kesempatan magang sebagai management trainee atau supervisor di industri perhotelan. Hanya jika mereka dianggap berkompeten dan ada peluang di industri perhotelan barulah mereka dijadikan management trainee atau supervisor . Hasil observasi menunjukkan bahwa tidak semua trainee memper- oleh kesempatan ini sehingga mereka tidak mungkin dapat menyampaikan kedua atribut/elemen layanan ini ketika menjalani PKN. Hal ini juga dibenarkan oleh salah satu informan.
Dari data pada tabel 2 dan gambar 3 juga dapat diketahui sejauh mana ke-13 atribut/elemen layanan ini sudah disampaikan oleh trainee pada industri hotel berbintang lima di Surabaya. Ke-13 atribut/ elemen layanan terletak di kuadran kanan atas. Dengan demikian maka dapat dikatakan bahwa proposisi penelitian yang pertama yaitu ”Sebagian dari ke-13 atribut/elemen layanan sudah disampaikan trainee Program Manajemen Perhotelan UK Petra pada industri hotel berbintang lima di Surabaya.” tidak semuanya sesuai dengan hasil penelitian. Hasil penelitian justru lebih baik dari yang diperkirakan sebelumnya karena semua (ketiga belas) atribut/ elemen layanan terletak di kuadran yang sama dan tidak tersebar di kuadran yang lain.  Ini berarti bahwa ke-13 atribut layanan sudah disampaikan dengan baik oleh trainee pada industri hotel berbintang lima di Surabaya.
66
Para informan umumnya menyatakan bahwa trainee mempunyai job knowledge , grooming yang bagus. Ini merupakan keunggulan komparatif trainee Program Manajemen Perhotelan UK Petra diban- dingkan dengan institusi perhotelan lainnya. Dengan kualitas pengetahuan yang dimilikinya maka trainee mampu mengambil inisiatif dengan cepat sehingga pelanggan hotel tidak tahu bahwa mereka sebenar- nya adalah trainee yang sedang PKN dan bukan karyawan tetap hotel.
Rata-rata trainee mempunyai postur tubuh yang sesuai dan penampilan yang bagus. Penampilan yang prima sesuai dengan suasana dan keadaan sangat diperlukan karyawan dalam menyampaikan layanan (Zeithaml & Bitner, 2003, p.321 dan Gronroos, 2000, p.75). Mereka juga mampu menyampaikan quantity (6) pekerjaan seperti yang diharapkan oleh industri perhotelan dan memperoleh skor 3,2 pada tabel 2. Ini sesuai dengan apa yang disampaikan oleh Peter Drucker bahwa jumlah pekerjaan yang dihasil- kan akan menunjukkan kinerja karyawan yang bersangkutan (Zeithaml & Bitner, 2003, p.325).
Selain kelebihan-kelebihan yang disebutkan sebelumnya, trainee juga mempunyai kelemahan dalam leadership skill. Sekalipun telah memperoleh pembekalan dalam hal leadership , terutama dalam kegiatan Professional Development Program  I-IV , dalam kenyataannya tiap trainee mempunyai skill yang berbeda-beda tingkatannya. Kepemimpinan memegang peranan yang sangat penting dalam proses layanan. Talenta ini diperlukan oleh semua orang dalam posisinya sebagai supervisor dan manajer (Lovelock & Wirtz, 2004, p.457). Pada saat menjalani PKN tidak semua trainee memperoleh kesempatan sebagai management trainee atau supervisor , maka leadership skill mereka agak sukar diukur sehingga mereka memperoleh skor yang paling rendah dibandingkan atribut/elemen layanan yang lain pada tabel 2.
Trainee mempunyai kemampuan beradaptasi ( adaptability ) dengan baik terhadap pelanggan hotel, tetapi ketika berhadapan dengan sesama trainee mereka tidak bisa menempatkan diri dengan baik. Menurut para informan kebanyakan di antara mereka bersikap agak ekslusif dan lebih suka berkumpul dengan sesama trainee dari Program Manajemen Perhotelan UK Petra sehingga agak sulit bersosiali- sasi dengan trainee yang lain. Kadang mereka juga suka menggunakan kelebihan material yang dimiliki, seperti handphone dengan model mutakhir dan mobil di tempat PKN. Sekalipun hal ini tidak dilarang oleh pihak hotel, tetapi sebaiknya trainee bisa menempatkan diri di lingkungan yang berbeda dengan budaya yang berbeda. Tidak semua trainee berasal dari satu daerah dengan latar belakang kon-
disi budaya dan sosial ekonomi yang sama. Bahkan kebanyakan di antara mereka tidak mempunyai handphone dan menggunakan transportasi umum untuk mencapai tempat PKN.
Kebanyakan trainee juga agak selektif dan enggan jika ditempatkan di bagian Housekeeping dan lebih suka departemen Front Office, Food Product, Pastry & Bakery, Sales & Accounting . Memang ini tidak menyalahi aturan karena biasanya pihak hotel akan menawarkan departemen mana yang menjadi minat dan tujuan trainee . Jika ternyata ada lowongan di departemen yang diinginkan/ dituju dan ini memungkinkan, maka biasanya trainee akan ditempatkan di sana setelah lolos dalam screening test . Dalam periode 6 bulan PKN, biasanya trainee ditempatkan di dua bagian atau departemen yang berbeda sehingga mereka memperoleh pengalaman kerja lebih banyak.
Berdasarkan observasi peneliti, rata-rata trainee Program Manajemen Perhotelan UK Petra berasal dari golongan ekonomi menengah ke atas sehingga ada kemungkinan mereka sudah terbiasa dengan kondisi yang mereka miliki. Mereka tidak sadar bahwa sebagai sesama trainee , mereka mempunyai hak dan kewajiban yang sama di tempat mereka magang kerja. Sebaiknya mereka juga mempunyai kepedulian sosial dan toleransi dengan sesamanya . Jika mereka tidak bisa berbaur dengan sesama trainee dari institusi yang lain pada saat PKN, maka ini akan menyebabkan kesenjangan sosial di antara mereka. Selain itu karena kondisi materi mereka yang lebih baik dibandingkan dengan trainee yang lain, kebanyakan mereka enggan untuk memilih Housekeeping karena ini berarti mereka harus melakukan perawatan dan pembersihan di tempat- tempat umum di area hotel ( public area ), seperti lobby . Mereka mungkin enggan melakukan hal ini karena malu atau gengsi, apalagi ada kemungkinan mereka akan bertemu dengan teman atau relasi dari orang tua mereka yang menginap di hotel tempat mereka magang kerja. Mereka lebih tertarik pada departemen Front Office, Food Product, Pastry & Bakery atau Sales & Accounting ; padahal jika nanti mereka menjadi manajer diharapkan mereka bisa menguasai dan mengelola semua depertemen yang ada di hotel.
Terlepas dari segala kelebihan dan kekurangan yang ada, para informan yang mewakili industri hotel berbintang lima di Surabaya secara keseluruhan menyatakan bahwa antara harapan terhadap kualitas layanan trainee dan kepuasan setelah menggunakan trainee sudah sesuai. Hal ini didukung data evaluasi kinerja trainee dengan skor rata-rata sebesar 3 yang ada pada tabel 2. Dari hasil interview , para informan juga memberikan skor kesesuaian antara 3-4, dimana
skor 1 adalah sangat tidak sesuai hingga skor 5 adalah sangat sesuai sekali. Selain itu hasil survey pada tabel 3 dan gambar 3. juga menunjukkan bahwa ke-13 atribut/ elemen layanan sudah sesuai dengan harapan dan kepuasan industri hotel berbintang lima di Surabaya. Oleh karena itu di masa mendatang mereka masih tetap akan menggunakan trainee Program Manajemen Perhotelan UK Petra.
Ke-13 atribut/elemen layanan ini hampir semuanya berada di kuadran kanan atas. Menurut Zeithaml & Bitner (2003, p.148) serta Kotler & Keller (2006, p.388), atribut/elemen layanan yang berada pada matrik/ kuadran kanan atas dalam Importance Performance Matrices/Analysis adalah atribut/ elemen layanan yang telah disampaikan dengan baik kepada pelanggan sehingga sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan dalam memenuhi kepuasan mereka. Oleh karena itu  ke-13 atribut/ elemen layanan ini harus tetap dipertahankan dan dikelola dengan baik untuk mempertahankan kualitas layanan.
Dari uraian yang ada dapat dikatakan bahwa proposisi penelitian  yang kedua yaitu ”Kualitas layanan trainee Program Manajemen Perhotelan UK Petra secara keseluruhan sudah sesuai dengan harapan dan kepuasan industri hotel berbintang lima di Surabaya.” sudah sejalan dan sesuai dengan hasil penelitian karena industri hotel berbintang lima di Surabaya masih akan menggunakan trainee di masa mendatang terlepas dari segala kelebihan dan kekurangannya.
Dengan demikian maka rumusan masalah pene- litian yang bunyinya ”Bagaimana kualitas layanan trainee Program Manajemen Perhotelan UK Petra pada industri hotel berbintang lima di Surabaya?” terjawab dengan adanya pembahasan atas pertanyaan penelitian ( research questions ) serta proposisi penelitian dengan menggunakan pattern matching dan explanation building . Data pendukung penelitian ini berupa hasil evaluasi kinerja trainee, hasil survey dan interview dengan para informan maupun observasi secara langsung selain tinjauan teoritis yang ada dalam bentuk tabel dan gambar untuk memetakan, mencocokkan dan membandingkan data yang satu dengan lainnya.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Dari uraian yang ada maka dapat dikatakan bahwa sejauh ini trainee Program Manajemen Perhotelan UK Petra sudah  menyampaikan ke-13 atribut/elemen layanan pada industri hotel berbintang lima di Surabaya dengan baik dan kualitas layanan mereka secara keseluruhan sudah sesuai dengan harapan dan kepuasan industri hotel berbintang lima di Surabaya. Hal ini didukung dengan data-data
evaluasi kinerja trainee selama 3 tahun berturut-turut antara 2003-2005 menunjukkan rata-rata di atas 3, kecuali atribut leadership dan organizing (Tabel 2), survey pada industri hotel berbintang lima di Surabaya menunjukkan ke-13 atribut layanan berada di kuadran kanan atas (Tabel 3 & Gambar 3) serta hasil observasi dan interview /wawancara yang menunjukkan adanya kesuaian antara harapan dan kepuasan industri hotel berbintang lima di Surabaya terhadap kualitas layanan trainee . Meskipun secara keseluruhan kualitas layanan trainee sudah sesuai dengan harapan dan mampu memberikan kepuasan kepada industri hotel berbintang lima di Surabaya, namun ada beberapa atribut/ elemen layanan yang perlu ditingkatkan. Oleh karena itu ada beberapa saran yang dapat disampaikan dalam mengelola dan mempertahankan serta meningkatkan kualitas layanan trainee Program Manajemen Perhotelan ini antara lain: 1.  Untuk mengantisipasi dan meningkatkan atribut/ elemen leadership dan organizing , sebaiknya calon trainee diwajibkan untuk ambil bagian/ berpartisipasi dalam salah satu kegiatan kegiatan- kegiatan tetap dan insidentil yang diadakan Program Manajemen Perhotelan UK Petra dalam bentuk kepanitiaan, misalnya: wisuda sarjana, dies natalies , chocolate day , easter day , christmas day , lomba-lomba dsb. 2.  Selain pembekalan pengetahuan Cross Cultural Understanding yang berbentuk seminar dalam Professional Development Program , untuk meningkatkan sensitivitas sosial dan mengurangi kesenjangan sosial ketika bergaul dengan sesama trainee dari latar belakang budaya dan sosial ekonomi yang berbeda, maka Program Mana- jemen Perhotelan dapat menyisipkan nilai-nilai ini dalam mata kuliah Pengantar Layanan Hotel & Pariwisata dan mata kuliah lainnya yang berkaitan dengan pembentukan nilai-nilai sosial dalam masyarakat. Hal inidapat dilakukan dalam bentuk role plays atau simulasi serta mengun- dang dosen tamu untuk memberikan pembekalan yang lebih dalam lagi dalam meningkatkan kemampuan adaptability trainee . 3. Calon trainee diberi pengarahan sebelum men- jalani PKN mengenai hal-hal yang harus dijaga dalam menjunjung dan menjaga nama baik institusi/almamater. Pengarahan ini dimaksudkan agar mereka tidak terlalu selektif dan bertindak ekslusif atas kelebihan materi yang mereka dapatkan untuk menghindari kesalahpahaman yang tidak perlu.
4. Pihak institusi yaitu Program Manajemen Per- hotelan UK Petra yang diwakili oleh Koordinator PKN Dalam Negri sebaiknya tetap menjalin
komunikasi dengan pihak industri hotel berbin- tang lima lebih sering untuk mengkomunikasikan masalah-masalah yang mungkin timbul selama trainee menjalani PKN serta mencari jalan keluar atas masalah yang ada sehingga kesalahpahaman dapat dihindari. Hal ini dapat dilakukan secara langsung dengan melakukan kunjungan secara teratur maupun tak langsung melalui email atau telpon.
5. Trainee yang melakukan tindakan indisipliner selama menjalani PKN dapat diberi peringatan dan sanksi yang sesuai.

## DAFTAR REFERENSI
Arnould, P., and Zinkhan. (2002). Consumer satisfaction. Consumers . New York: The McGraw-Hill Companies, 614-653
Boella, M., and Goss-Turner, S. (2005). Human resource management in the hospitality industry: An introductory guide . Amsterdam: Elsevier Butterworth-Heinemann
Gronroos, C. (2000). Service management and marketing: A customer relationship management approach . 2 nd edn. Chichester: John Wiley & Sons. Ltd.
______. (1998). Marketing services: The case of a missing product. The Journal of Business &
Industrial Marketing . Santa Barbara. Vol.13.
lss. 4/5. 322 http://proquest.umi.com/pqdweb?did=115716
718&sid=9&Fmt=3&clientId=72459&RQT= 309&VName=PQD
Harris, E. G., and Fleming, D.E. (2005). Assesing the human element in service personality formation: personality congruency and the five factor model. The Journal of Services Marketing . Santa Barbara. Vol.19. Lss.4. 187.
12 pgs.
http://proquest.umi.com/pqdweb?did=910970
331&sid=10&Fmt=4&clientId=72459&RQT
=309&VName=PQD
Hartline, M. D., Maxham III, J. G., and McKee, D.O. (2000). Corridors of influence in dissemination of customer-oriented strategy to customer contact service employees. Journal of Marketing Chicago: Apr. Vol.64. lss.2. 35.
16 pgs
http://proquest.umi.com/pqdweb?did=529813 45&sid=9&Fmt=4&clientId=72459&RQT=3 09&VName=PQD
Ive, J. (2000). Achieving excellence in guest service . Melbourne: Hospitality Press Pty Ltd.
King, Jr., John H. and Ronald F. C. (2006).
Managing for quality in the hospitality industry . New Jersey: Pearson Education, Inc.
Kotler, P., and Keller, K.L. (2006). Marketing management . 12 th edn. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Lovelock, C., and Wirtz, J. (2004). Services marketing: People, technology, strategy . 5 th edn. New Jersey: Pearson Prentice Hall. ______ and Wright, L. (2002). Principles of service marketing and management . New Jersey:
Pearson Education, Inc.
Orilio, W. (2005). Moment of truth: Small gestures make a big difference in caring for customers. Nation’s Restaurant News . New York: Mar
14, Vol.39. lss.11. 19. 2 pgs
http://proquest.umi.com/pqdweb?did=817451 861&sid=24&Fmt=3&clientId=72459&RQT =309&VName=PQD
O’Neill, M. A. and Palmer, A. (2004). Importance- performance analysis: a useful tool for directing quality improvement in higher education. Quality Assurance in Education . Bradford. Vol.12. lss.1. 39 http://proquest.umi.com/pqdweb?did=650051 981&sid=1&Fmt=4&clientId=72459&RQT= 309&VName=PQD
Payne, A. (1993). The essence of service marketing . Hertfordshire: Prentice Hall International (UK) Ltd.
Peak, M. H. (1992). An Expanding Empire Keeps Hilton International’s CEO on the. Management Review . New York: Nov. Vol.81. lss.11. 30. 3 pgs http://proquest.umi.com/pqdweb?did=642213 &sid=35&Fmt=3&clientId=72459&RQT=30
9&VName=PQD
Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis . Bandung: CV Alfabeta.
Sureshchandar, G.S., Chandrasekharan R., and Anantharaman, R.N. (2002). The relationship between service quality and customer satisfaction – a factor specific approach. The Journal of Services Marketing . Santa Barbara.
Vol.16. lss.4. 363. 17 pgs http://proquest.umi.com/pqdweb?did=246322 581&sid=6&Fmt=4&clientId=72459&RQT= 309&VName=PQD
Yin, R. K. (2003). Case study research: Design and methods . 3 rd edn. California, London & New Delhi: Sage Publications, Inc.
Yu, L. and Smith, G. (2005). Ensuring quality service. The China Business Review . Washington: Mar/Apr. Vol.32. lss.2. 15 http://proquest.umi.com/pqdweb?did=824933 281&sid=13&Fmt=3&clientId=72459&RQT =309&VName=PQD
Zeithaml, V. A., and Bitner, M. J. (2003). Service marketing: Integrating customer focus across the firm . International Edition. New York: The McGraw-Hill Companies. Inc.