Amanda Dea Az-Zahra & Luki Adiati Pratomo (2022) Antesden dan Konsekuensi dari Customer Satisfaction pada  Industri  Coffeeshop  di  Lampung,  Indonesia, Syntax  Literate  :  Jurnal  Ilmiah  Indonesia  (7)12,
http://dx.doi.org/10.36418/syntax-literate.v7i12.10396 E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax  Literate:  Jurnal  Ilmiah  Indonesia  p–ISSN:  2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 7, No. 12, Desember 2022

## ANTESDEN DAN KONSEKUENSI DARI CUSTOMER SATISFACTION PADA INDUSTRI COFFEESHOP DI LAMPUNG, INDONESIA

## Amanda Dea Az-Zahra, Luki Adiati Pratomo
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Trisakti, Jakarta, Indonesia Email: deamandazhr@gmail.com, luki.adiati@trisakti.ac.id

## Abstrak
Indonesia  merupakan  negara  produsen  dan  pelaku  ekspor  kopi  terbesar  ke-4  di dunia,  namun  konsumsi  kopi  domestik  masih  rendah  yang  diakibatkan  orang Indonesia  secara  historis  lebih  menyukai  teh  daripada  kopi.  Tujuan  dalam penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  Pengaruh  Brand  image  (brand  image) terhadap  Customer  satisfaction  (kepuasan  konsumen).  Penelitian  menggunakan pengujian  hipotesis,  bertujuan  menguji  pengaruhnya  terhadap  variabel  independen yaitu brand image, café atmosphere, instagram marketing activities, product quality dan  price  fairness  terhadap  variabel  dependen  yaitu  customer  loyalty  melalui variable customer satisfaction. Brand image tidak berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Cafe atmosphere berpengaruh signifikan dan positif terhadap customer satisfaction.
Kata kunci : Antesden, Customer, Coffe Shop.

## Abstract
Indonesia  is  the  4th  largest  coffee  producing  and  exporting  country  in  the  world, but  domestic  coffee  consumption  is  still  low  due  to  Indonesians  historically preferring tea over coffee. The purpose of this study was to determine the effect of brand image on customer satisfaction. This study uses hypothesis testing, aiming to test the effect on the independent variables, namely brand image, café atmosphere, instagram marketing activities, product quality and price fairness on the dependent variable,  namely  customer  loyalty  through  customer  satisfaction  variables.  Brand image  has  no  significant  effect  on  customer  satisfaction.  Cafe  atmosphere  has  a significant and positive effect on customer satisfaction.
Keywords: Antesden, Customer, Coffeeshop

## Pendahuluan
Indonesia  merupakan  negara  produsen  dan  pelaku  ekspor  kopi terbesar  ke-4  di dunia, namun konsumsi kopi domestik masih rendah yang diakibatkan orang Indonesia secara  historis  lebih  menyukai  teh  daripada  kopi (Nurhayati-Wolff,  2021) .  Dalam beberapa tahun kemarin, kopi semakin popular yang didorong oleh kebangkitan budaya kafe  dan  perubahan  pola  konsumsi  generasi  muda  di  Indonesia (Urwin  et  al.,  2019) . Kesimpulan dari hasil riset tersebut, salah satu faktor yang berpengaruh di pertumbuhan industri coffeeshop di Indonesia adalah kegiatan promosi dan marketing melalui sosial media yang disesuaikan dengan gaya hidup modern konsumennya.
Data  Tahunan  Konsumsi  Kopi  Indonesia  2019  yang  dikeluarkan  oleh  Global Agricultural  Information  Network  menunjukkan  proyeksi  konsumsi  domestik  (Coffee Domestic  Consumption)  pada  2019/2020  mencapai  meningkat  sekitar  13,9% dibandingkan konsumsi pada 2018/2019. Pada 2021, konsumsi domestik kopi Indonesia diperkirakan  naik  lagi  menjadi  370.000  ton  (Toffin  Indonesia  Merilis  Riset  “2020 Brewing  in  Indonesia”  -  Toffin  Insight,  2020).  Permintaan  konsumsi  kopi  yang meningkat  didorong  oleh  generasi  muda  yang  beralih  dari  teh  ke  kopi,  dan  menjadi apresiasi  konsumi  kopi  produksi  lokal (Nurhayati-Wolff,  2021) .  Menurut (Yin  et  al., 2020) dalam  riset  yang  berjudul  “2020  Brewing  in  Indonesia”,  terdapat  empat gelombang dalam Industri  Coffeeshop di Indonesia,  yaitu  gelombang pertama ditandai dengan sedikitnya coffeeshop modern yang menyediakan menu sama, gelombang kedua dari kebiasaan minum kopi sebagai kebutuhan functional menjadi kebutuhan emotional, gelombang  ketiga  adalah  mulai  adanya  perhatian  khusus  dari  konsumen  pada  seduhan kopi  yang  dibuat  oleh  coffeeshop,  dan  gelombang  keempat  adalah  ketika  konsumen mulai  tumbuh  akibat  banyak  gerai  coffee  to-go  mylai  naik  daun  dan  memilili  harga terjangkau.
Dengan  memanfaatkan  4  gelombang  tersebut,  coffeeshop  saat  ini  mulai menyelaraskan  keinginan  konsumen  dengan  menyediakan  berbagai  macam  fasilitas seperti  menyediakan  internet  (Wi-Fi),  memiliki  pendingin  ruangan  (AC),  permainan atau  board  game  yang  bisa  dimainkan  bersama,  stopkontak,  dan  juga  musik  untuk mendukung  kenyamanan  dan  suasana  sesuai  dengan  keinginan  konsumen (Albesta, 2018) .  Hal  tersebut  merupakan  cara  dari  coffeeshop  untuk  menciptakan  suasana  yang sesuai dengan keinginan konsumen dimana konsumen tidak hanya sekedar minum kopi, juga  menjadi  tujuan  untuk  melakukan  kegiatan  tertentu,  seperti  bertemu  rekan  bisnis, atau belajar kelompok bagi kalangan mahasiswa (Agustina et al., 2020) .
Di Bandar Lampung, budaya hang-out sudah menjadi trend dan gaya hidup. Hal ini  dibuktikan  dengan  maraknya  bisnis  minuman  yang  bermunculan.  Hal  ini  dapat dilihat  dari  banyaknya  keberadaaan  kafe atau  biasa  disebut  coffeeshop  di  kota  Bandar Lampung (Febrian et al., 2021) . Gubernur Lampung Arinal Djunaidi juga mengeluarkan surat agar setiap Jumat minuman kopi dari biji kopi asli Lampung dihidangkan di kantor di  seluruh  instansi  pemerintah  dan  swasta  di  Lampung  (lampost.co,  2019).  Melalui kebijakan tersebut, diharapkan dapat meningkatkan konsumsi kopi di Lampung. Hal ini membuat  para  pendiri  bisnis  melihat  peluang  untuk  membuka  coffeeshop (Miller,
2021) .  Maraknya  coffeeshop  di  Lampung  juga  disebabkan  oleh  para  pecinta  kopi  rela menghabiskan  waktu  untuk  hanya  berkumpul  bersama  sahabat,  sehingga  berbagai coffeeshop  tersebut  berlomba  melakukan  sejumlah  inovasi,  mulai  dari  menu,  interior, hingga desain ruang demi menarik para konsumen (idntimes.com, 2021).
Tabel 1.
Jumlah Usaha Penyedia Makan Minum Skala Menengah Besar dan Skala Mikro Kecil di Provinsi Lampung Tahun 2019
Jenis Usaha Jumlah Usaha Menengah Bawah (UMB) Jumlah Usaha Menengah Kecil (UMK) Jumlah Restoran/Rumah Makan Katering PMM Lainnya 95 3 90 188 87,692 87,880
Dari  data  tersebut,  tercatat  ada  sekitar  87,692 coffeeshop yang  berada  di Lampng.  Seiring  dengan  banyaknya  jumlah  penyedia  makan  minum  khususnya coffeeshop di  Lampung,  varian  jenis  kopi  dan  pengolahannya  turut  berkembang  dan membuat  minum  kopi  kini  menjadi  gaya  di  masyarakat  sampai  kalangan  anak  muda khususnya  di  Provinsi  Lampung  (VOI,  2021).  Dengan  mempertimbangkan  jumlah coffeeshop di  kota  Bandar  Lampung,  hal  ini  menunjukkan  persaingan  yang  semakin ketat, disamping trend sosial masyarakat sendiri yang sekarang lebih sering nongkrong di  tempat  kuliner,  oleh  karena  itu  para  pemilik coffeeshop ini  perlu  memperhatikan bagaimana cara bertahan dari persaingan yang ada (Febrian et al., 2021) .
Menurut (Magne  et  al.,  2020) terdapat  beberapa  faktor-faktor  yang  menjadi pengaruh customer  loyalty di  industri coffeeshop ,  yaitu customer  satisfaction,  service quality,  product  quality,  price  fainess,  trust,  brand  image,  employee  attitude, atmosphere & environment, dan customer engagement . Dari penelitian tersebut, faktor yang  paling  mempengaruhi customer  loyalty adalah customer  satisfaction,  trust dan price  fairness .  Hasil  ini  menunjukan  bahwa  ketika  konsumen  puas  dengan  apa  yang telah  ditawarkan  di coffeeshop, maka  akan  berpengaruh  signifikan  terhadap customer loyalty konsumen  untuk  kembali  mengunjungi. (Dhisasmito  &  Kumar,  2020) mengungkapkan  hubungan  antara service  quality , price  fairness , atmosphere  & environment dan customer  loyalty . Café  atmosphere memiliki  korelasi  yang  tinggi terhadap customer  satisfaction ,  tetapi  hanya service  quality dan price  fairness yang berpengaruh  secara  signifikan  terhadap customer  satisfaction dan  kembali mempengaruhi customer loyalty . (Dhisasmito & Kumar, 2020) mengungkapkan bahwa model customer  loyalty yang  digunakan  di coffeeshop industri  khususnya  di  Indonesia didasarkan  pada customer  satisfaction yang  dimediasi  oleh customer  loyalty yang dimiliki koefisien determinasi yang lebih baik dengan menambahkan price fairness dan c afe  atmosphere .  Oleh  karena  itu,  dapat  ditarik  kemungkinan  bahwa customer  loyalty pada coffeeshop di  Lampung  dapat  dipengaruhi  oleh customer  satisfaction,  brand
image,café  atmosphere,  Instagram  marketing  activities,  product  quality dan price fairness.
Peneliti  melakukan  pra  survey  terhadap  30  konsumen coffeeshop di  Lampung untuk  mengetahui  pendapat  kepuasan  konsumen  mengenai  apakah brand  image,  café atmosphere,  Instagram  marketing  activities,  product  quality, dan price  fairness mempengaruhi customer satisfaction dan customer loyalty kepuasan konsumen sebagai konsumen.
Gambar 1. Hasil Pra-survey Anteseden dan Konsekuensi dari Customer Satisfaction pada Konsumen Coffeeshop Mengenai Brand image
Sumber: (Olahan Peneliti)
Dari  30  responden,  terdapat  25  orang  (83,3%)  yang  menganggap  bahwa brand image menjadi  pertimbangan  kepuasan  konsumen  pada coffeeshop di  Lampung, sedangkan 5 orang (16,7%) tidak.
Gambar 1 . Hasil Pra-survey survey Anteseden dan Konsekuensi dari Customer Satisfaction pada Konsumen Coffeeshop Mengenai Faktor Brand image Sumber: (Olahan Peneliti)
Selanjutnya  dari  25  responden  yang  menganggap  bahwa brand  image menjadi pertimbangan  kepuasan  konsumen  pada coffeeshop di  Lampung,  peneliti  juga
mempertanyakan  mengenai  faktor  apa  yang  menjadi  pertimbangan  responden  dalam brand  image dari coffeeshop di  Lampung.  Dari  hasil  pra-survey  tersebut,  10  (40%) responden  mempertimbangkan Attributes, 5  (20%)  responden  mempertimbangkan Benefit dan 10 (40%) responden mempertimbangkan Overall Evaluations. Dari hasil pra – survey ini, peneliti dapat mengambil kesimpulan bahwa brand image menjadi faktor yang konsumen pertimbangkan dalam membeli produk coffeeshop di Lampung.
(Magne  et  al.,  2020) faktor  yang  mempengaruhi Customer  Satisfaction diantaranya  adalah brand  image .  Hal  tersebut  sesuai  dengan  pendapat (Rahayu  et  al., 2022) dimana brand  image yang  telah  dibangun  dengan  berbagai  cara  oleh  pemilik coffeeshop , akan berimbas pada produk  yang  dibuat oleh  usaha  itu sendiri.  Dari data di atas, dapat disimpulkan bahwa brand image yang baik selalu menggambarkan bentuk produk  yang  dapat  mewakili  harapan  konsumen  sehingga  berimbas  pada  kepuasan konsumen.
Selain brand  image , café  atmosphere juga  menjadi  anteseden  dari Customer Satisfaction pada konsumen coffe shop (Magne et al., 2020) .
Gambar 2. Hasil Pra-survey Anteseden dan Konsekuensi dari Customer Satisfaction pada Konsumen Coffeeshop Mengenai Café atmosphere Sumber: (Olahan Peneliti)
Dari 30 responden, terdapat 21 orang (86,7%) yang menganggap bahwa susana atau café atmosphere menjadi pertimbangan kepuasan konsumen pada coffeeshop di Lampung, sedangkan 9 orang (13,3%) tidak.
Gambar 3. Hasil Pra-survey Anteseden dan Konsekuensi dari Customer Satisfaction pada Konsumen Coffeeshop Mengenai Faktor Café atmosphere Sumber: (Olahan Peneliti)
Selanjutnya  dari  21  responden  yang  menganggap  bahwa  susana  atau café atmosphere dari coffeeshop menjadi  pertimbangan  kepuasan  konsumen  dalam Anteseden  dan  Konsekuensi  dari Customer  Satisfaction pada coffeeshop di  Lampung, peneliti  juga  mempertanyakan  mengenai  faktor  apa  yang  menjadi  pertimbangan responden  dalam  susana  atau café  atmosphere dari coffeeshop di  Lampung.  Dari  hasil pra-survey tersebut, 23.8% responden mempertimbangkan Cleanliness, 19% responden mempertimbangkan Layout, 19%  responden  mempertimbangkan Music ,  23.8% responden  mempertimbangkan Lighting, dan  tidak  ada  responden  yang  memilih Temperature sebagai faktor yang menjadi pertimbangan kepuasan konsumen . Dari hasil pra  –  survey  ini,  peneliti  dapat  mengambil  kesimpulan  bahwa  suasana  atau café atmosphere menjadi  pertimbangan  konsumen  di  Lampung  dalam  membeli  produk  di coffeeshop .
Berdasarkan  peta  persepsi  kemiripan  suasana coffe shop yang  dilakukan  oleh (Fornes  et  al.,  2020) pada  empat coffeeshop di  Lampung,  terdapat  hasil  berupa  bagian depan  toko  ( storefront ),  fasilitas  tempat  parkir  ( parking facilities ),  pencahayaan ( lighting ),  suhu  ruangan  ( temperature ),  karyawan  toko  ( store personnel ),  teknologi ( technology ),  aroma  dan  suara  ( scents  and  sounds ),  penyusunan  produk  individu ( arrangement  of  individual  product ),  pengaturan  tema  ( a  theme  setting  display )  dapat mempengaruhi  kepuasan  konsumen  berkunjung.  Hal  ini  dibenarkan (Dhisasmito  & Kumar, 2020) dalam penelitianya yang menyatakan bahwa selain kualitas layanan yaitu customer satisfaction juga dipengaruhi oleh Café atmosphere .
Dari  kesimpulan  latar  belakang  dan  fenomena  diatas,  industri coffeeshop di Lampung perlu memperhatikan faktor dan variabel apa saja yang dapat digunakan untuk mendukung  perkembangan  industri coffeeshop- nya.  Oleh  karena  itu,  peneliti  merasa perlu melakukan penelitian mengenai anteseden dari customer satisfaction yang terdiri dar i  brand image, café atmosphere, Instagram marketing activities, product quality dan price  fairness sehingga  tercapai customer  loyalty sebagai  konsekuensinya.    Tujuan
dalam  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  Pengaruh Brand  image ( brand  image ) terhadap Customer satisfaction (kepuasan konsumen).

## Metode Penelitian
Penelitian  menggunakan  pengujian  hipotesis,  bertujuan  menguji  pengaruhnya terhadap variabel independen yaitu brand image, café atmosphere, instagram marketing activities, product quality dan price fairness terhadap variabel dependen yaitu customer loyalty  melalui variable customer satisfaction. Unit of analysis dari penelitian ini yaitu masyarakat  yang  aktif  berkunjung  ke  coffeeshop  di  Lampung  selama  3  (tiga)  bulan terakhir.  Data  dari  penelitian  ini  yaitu  data  cross  sectional  dimana  data  yang  didapat hanya dalam tempo waktu dan periode yang sudah ditetapkan
Dayang  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer.  Data  promer adalah  data  yang  dikumpulkan  secara  langsung  oleh  peneliti  guna  mendapat  jawaban dari rumusan masalah dan tujuan penelitian (Sekaran & Bougie, 2016) . Data diperoleh melalui  penyebaran  kuesioner.  Kuesioner  adalah  cara  pengumpulan  data  dengan memberikan  beberapa  pertanyaan  atau  pernyataan  kepada  responden  dari  penelitian. Daftar  pertanyaan  berisi  tentang  data-data  responden  dan  pertanyaan-pertanyaan mengenai  pengaruh  dari  terhadap  variabel  independen  yaitu  brand  image,  café atmosphere, Instagram marketing activities, product quality dan price fairness terhadap variabel  dependen  yaitu  customer  loyalty  melalui  variable  intervening  customer satisfaction  dengan  tujuan  untuk  mendapatkan  data  yang  relevan  sesuai  dengan  tujuan penelitian ini.
Metode  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  non- probability sampling dengan teknik purposive sampling. Penentuan jumlah sampel yang representative  menurut (Hair  et  al.,  2019) adalah  perhitungan  yang  didapatkan  dari jumlah  indikator  pertanyaan  dikali  5  sampai  10,  sehingga  sampel  dalam  penelitian  ini adalah ;
Sampel = jumlah indikator x 10 = 32 x 10 = 320
Sehingga  jumlah  sampel  ditetapkan  sebesar  320  sampel.  Kriteria  responden dalam  penelitian  ini  adalah  masyarakat  yang  aktif  berkunjung  ke  coffeeshop  di Lampung  selama  3  (tiga)  bulan  terakhir.  Profil  responden  yang  menjawab  kuesioner dalam penelitian ini adalah
105 102 52 61 0 50 100 150 1-4 5-8 9-12
Lebih dari 12
kali Frekuensi Responden telah mengunjungi Coffeeshop tersebut dalam 1 tahun terakhir

## Gambar 5. Karaktertisik Responden Berdasarkan Frekuensi Responden Telah Mengunjungi Coffeeshop Tersebut Dalam 1 Tahun
Sumber: Data diolah penulis
Berdasarkan  gambar  1,  responden  paling  sering  berkunjung  sebanyak  1-4  kali dalam 1 tahun terakhir dengan jumlah 105 orang dengan persentase 32,81%, 102 orang sebanyak  5-8  kali  dengan  persentase  31,88%,  52  orang  sebanyak  9-12  kali  dengan persentase 16,25% dan 61 orang lebih dari 12 kali dengan persentase 19,06%.

## Hasil dan Pembahasan
Pengujian  statistik  deskriptif  digunakan  untuk  mendeskripsikan  dan menggambarkan  suatu  data  secara  terperinci.  Pengujian  statistik  deskriptif  pada penelitian  ini  ditinjau  berdasarkan  nilai mean dan  standar  deviasi.  Nilai mean merupakan  nilai  rata-rata  dari  jawaban  responden,  sedangkan  nilai  standar  deviasi menunjukkan  variasi  dari  jawaban  responden (Hair  et  al.,  2019) Jika  nilai  standar deviasi  yang  diperoleh  semakin  mendekati  nilai  nol,  artinya  jawaban  dari  responden semakin  tidak  bervariasi.  Namun,  jika  nilai  standar  deviasi  yang  diperoleh  semakin menjauhi  nilai  nol,  artinya  jawaban  dari  responden  semakin  bervariasi (Hair  et  al., 2019) .  Berikut  ini  merupakan  hasil  perhitungan  statistik  deskriptif  dari  setiap  variabel yang dijelaskan melalui nilai rata-rata ( mean ) dan standar deviasi:

## Tabel 2.
Statistik Deskriptif Variabel Brand image Item Pertanyaan Mean Standard deviation Menurut saya coffeeshop ini  mengutamakan konsumen. 4.147 1.159 Menurut saya coffeeshop ini merupakan coffeeshop yang sangat berkualitas 3.884 1.102 Menurut saya coffeeshop ini punya ciri khas brand tersendiri dibanding dengan coffeeshop lain 3.881 1.214 Brand image 3.971 1.158 Sumber: Data diolah penulis
Berdasarkan  hasil  dari  statistik  deskriptif  pada  tabel  4.1  di  atas,  menunjukkan bahwa nilai rata-rata ( mean ) dari ketiga item pernyataan variabel brand image sebesar 3.971.  Hasil  tersebut  mengartikan  bahwa  masyarakat  di  Lampung  memiliki  persepsi yang  baik  dari brand  image  coffeeshop di  Lampung.  Begitu  pula  dengan  nilai  standar deviasi  pada  tiga item pernyataan  variabel brand  image sebesar  1.158 yang memperlihatkan tanggapan dari responden cukup bervariasi.
Variabel brand  image diukur  menggunakan  tiga item pernyataan. Item pernyataan  pertama  dengan  nilai mean sebesar  4.147  yang  berarti  responden  menilai
coffeeshop di Lampung mengutamakan konsumen. Item pernyataan kedua dengan nilai mean sebesar  3.884  yang  memiliki  arti  responden  menilai coffeeshop di  Lampung mengutamakan  konsumen. Item pernyataan  ketiga  dengan  nilai mean sebesar  3.881 yang  memiliki  arti  responden  menilai coffeeshop di  Lampung  punya  ciri  khas brand tersendiri dibanding dengan coffeeshop lain.
Tabel 3 .
Statistik Deskriptif Variabel Café atmosphere Item Pertanyaan Mean Standard deviation Menurut saya coffeeshop ini memiliki suasana yang nyaman 4.091  1.243 Suasana coffeeshop ini terasa akrab (familiar) dengan saya 3.869  1.200 Saya  merasa  nyaman  menghabiskan  waktu  saat  berada  di coffeeshop ini 3.850  1.246 Menurut  saya coffeeshop ini  membuat  saya  merasa  santai (relax) 3.941  1.240 Café atmosphere 3.938  1.232 Sumber: Data diolah penulis
Berdasarkan  hasil  dari  statistik  deskriptif  pada  tabel  4.2  di  atas,  menunjukkan bahwa  nilai  rata-rata  ( mean )  dari  keempat item pernyataan  variabel café  atmosphere sebesar  3.938.  Hasil  tersebut  mengartikan  bahwa  masyarakat  di  Lampung  memiliki persepsi  yang  baik  dari café  atmosphere  coffeeshop di  Lampung.  Begitu  pula    dengan nilai  standar  deviasi  pada  keempat item pernyataan  variabel café  atmosphere sebesar 1.232 yang memperlihatkan tanggapan dari responden cukup bervariasi.
Variabel café  atmosphere diukur  menggunakan  empat item pernyataan. Item pernyataan  pertama  dengan  nilai mean sebesar  4.091  yang  berarti  responden  menilai coffeeshop di Lampung memiliki suasana yang nyaman. Item pernyataan kedua dengan nilai mean sebesar  3.869  yang  memiliki  arti  suasana coffeeshop di  Lampung  terasa akrab  (familiar)  dengan  responden. Item pernyataan  ketiga  dengan  nilai mean sebesar 3.850 yang memiliki arti responden merasa nyaman menghabiskan waktu saat berada di coffeeshop di Lampung. Item pernyataan keempat dengan nilai mean sebesar 3.941 yang memiliki  arti  responden  merasa coffeeshop di  Lampung  membuat  responden  merasa santai (relax).

## Tabel 4.
Statistik Deskriptif Variabel Instagram marketing activities Item Pertanyaan Mean Standard deviation Keberadaan Social media pada coffeeshop ini membuat saya dapat berkomunikasi dengan konsumen lain 3.956 1.211
Keberadaan Social media pada coffeeshop ini membuat saya dengan mudah berkomunikasi dengan konsumen lain 3.753 1.142 Konten-konten yang disampaikan melalui social media pada coffeeshop ini menarik 3.903 1.220 Menurut saya menyenangkan untuk menelusuri coffeeshop ini di social media kepuasan konsumen masing-masing, 3.884 1.187 Konten social media pada coffeeshop ini menyediakan informasi yang sesuai dengan saya 3.878 1.194 Konten social media pada coffeeshop ini menyediakan layanan yang sesuai dengan saya 3.875 1.195 Menurut saya konten social media pada coffeeshop ini up-to-date 3.944 1.174 Menurut saya konten social media pada coffeeshop ini trendy 3.941 1.172 Instagram marketing activities 3.892 1.187 Sumber: Data diolah penulis
Berdasarkan  hasil  dari  statistik  deskriptif  pada  tabel  4.3  di  atas,  menunjukkan bahwa  nilai  rata-rata  ( mean )  dari  kedelapan item pernyataan  variabel café  atmosphere sebesar  3.892.  Hasil  tersebut  mengartikan  bahwa  masyarakat  di  Lampung  memiliki persepsi  yang baik dari instagram  marketing  activities  coffeeshop di  Lampung.  Begitu pula    dengan  nilai  standar  deviasi  pada  kedelapan item pernyataan  variabel instagram marketing  activities sebesar  1.187  yang  memperlihatkan  tanggapan  dari  responden cukup bervariasi.
Variabel instagram  marketing  activities diukur  menggunakan  delapan item pernyataan. Item pernyataan  pertama  dengan  nilai mean sebesar  3.956  yang  berarti responden  menilai  keberadaan social  media pada coffeeshop di  Lampung  membuat responden dapat berkomunikasi dengan konsumen lain. Item pernyataan kedua dengan nilai mean sebesar 3.753 yang memiliki arti responden menilai keberadaan social media pada coffeeshop di  Lampung  membuat  responden  mudah  berkomunikasi  dengan konsumen lain. Item pernyataan ketiga dengan nilai mean sebesar 3.903 yang memiliki arti  responden  merasa  konten-konten  yang  disampaikan  melalui social  media pada coffeeshop di  Lampung  menarik. Item pernyataan  keempat  dengan  nilai mean sebesar 3.884 yang memiliki arti responden merasa menyenangkan untuk menelusuri coffeeshop di  Lampung  di social  media kepuasan  konsumen  masing-masing. Item pernyataan kelima  dengan  nilai mean sebesar  3.878  yang  memiliki  arti  responden  merasa  konten social media pada coffeeshop di  Lampung menyediakan informasi  yang sesuai dengan responden. Item pernyataan keenam dengan nilai mean sebesar 3.875 yang memiliki arti responden  merasa  konten social  media pada coffeeshop di  Lampung  menyediakan layanan  yang  sesuai  dengan  responden. Item pernyataan  ketujuh  dengan  nilai mean sebesar  3.944  yang  memiliki  arti  responden  merasa  konten social  media pada coffeeshop di Lampung up-to-date . Item pernyataan ketujuh dengan nilai mean sebesar 3.944  yang  memiliki  arti  responden  merasa  konten social  media pada offee  shop di Lampung trendy .

## A. Uji Hipotesi
Uji  Hipotesis  yang  dilakukan  diambil  dengan  keputusan  berdasarkan  2  hasil uji yaitu path coefficient dan p-value seperti hasil dibawah berikut.
a. Path Coeficient
Path  coefficient bertujuan  untuk  menunjukkan  hubungan  antarkonstruk  yang dihipotesiskan. Berikut merupakan hasil path coefficient antar variable.
Tabel 5. Hasil Path Coefficient Variabel Path coefficients Café atmosphere -> Customer satisfaction 0,192 Brand image -> Customer satisfaction 0,082 Customer satisfaction -> Customer loyalty 0,955 Instagram marketing activities -> Customer satisfaction 0,239 Price fairness -> Customer satisfaction 0,260 Product quality -> Customer satisfaction 0,222 Sumber: Data diolah penulis
b. Brand image -> Customer satisfaction
Variabel brand  image memiliki  nilai path  coefficient sebesar  0,082 terhadap customer  satisfaction ,  dimana  nilai path  coefficient tersebut  >  0  dan bernilai  positif.  Artinya brand  image memiliki  hubungan  positif  terhadap customer  satisfaction .  Atau  dapat  diinterpretasikan  bahwa  semakin  tinggi  nilai brand  image maka customer  satisfaction akan  semakin  meningkat  pula.
Peningkatan  satu  satuan brand  image akan  meningkatkan customer  satisfaction sebesar 16,1%.
c. Café atmosphere -> Customer satisfaction
Variabel cafe  atmosphere memiliki  nilai path  coefficient sebesar  0,192 terhadap customer  satisfaction ,  dimana  nilai path  coefficient tersebut  >  0  dan bernilai  positif.  Artinya cafe  atmosphere memiliki  hubungan  positif  terhadap customer  satisfaction .  Atau  dapat  diinterpretasikan  bahwa  semakin  tinggi  nilai cafe  atmosphere maka customer  satisfaction akan  semakin  meningkat  pula. Peningkatan  satu  satuan cafe  atmosphere akan  meningkatkan customer satisfaction sebesar 19,2%.
d. Instagram marketing activities -> Customer satisfaction
Variabel instagram  marketing  activities memiliki  nilai path  coefficient sebesar  0,239  terhadap customer  satisfaction ,  dimana  nilai path  coefficient tersebut > 0 dan bernilai positif. Artinya instagram marketing activities memiliki hubungan  positif  terhadap customer  satisfaction .  Atau  dapat  diinterpretasikan bahwa  semakin  tinggi  nilai instagram  marketing  activities maka customer satisfaction akan  semakin  meningkat  pula.  Peningkatan  satu  satuan instagram marketing activities akan meningkatkan customer satisfaction sebesar 23,9%.
e. Product quality -> Customer satisfaction
Variabel product  quality memiliki  nilai path  coefficient sebesar  0,239 terhadap customer  satisfaction ,  dimana  nilai path  coefficient tersebut  >  0  dan bernilai  positif.  Artinya product  quality memiliki  hubungan  positif  terhadap customer  satisfaction .  Atau  dapat  diinterpretasikan  bahwa  semakin  tinggi  nilai product  quality maka customer  satisfaction akan  semakin  meningkat  pula.
Peningkatan satu satuan product quality akan meningkatkan customer satisfaction sebesar 23,9%.
f. Price fairness -> Customer satisfaction
Variabel price  fairness memiliki  nilai path  coefficient sebesar  0,260 terhadap customer  satisfaction ,  dimana  nilai path  coefficient tersebut  >  0  dan bernilai  positif.  Artinya price  fairness memiliki  hubungan  positif  terhadap customer  satisfaction .  Atau  dapat  diinterpretasikan  bahwa  semakin  tinggi  nilai price  fairness maka customer  satisfaction akan  semakin  meningkat  pula.
Peningkatan  satu  satuan price  fairness akan  meningkatkan customer  satisfaction sebesar 26,0%.
g. Customer satisfaction -> Customer loyalty
Variabel customer  satisfaction memiliki  nilai path  coefficient sebesar 0,260  terhadap customer  loyalty ,  dimana  nilai path  coefficient tersebut  >  0  dan bernilai positif. Artinya customer satisfaction memiliki hubungan positif terhadap customer  loyalty .  Atau  dapat  diinterpretasikan  bahwa  semakin  tinggi  nilai customer  satisfaction maka customer  loyalty akan  semakin  meningkat  pula.
Peningkatan  satu  satuan customer  satisfaction akan  meningkatkan customer loyalty sebesar 95,5%.
1. P-Value
P-value merupakan metode uji hipotesis dengan signifikan secara statistis hubungan  antar  konstruk  yang  dihipotesiskan.  Berikut  merupakan  hasil P-value antar variable.
Kesimpulan dari hasil uji hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut.
Tabel 6.

## Kesimpulan Uji Hipotesis
Variabel Path coefficients P-Value Kesimpulan Café atmosphere -> Customer satisfaction 0,192 0,001 Berpengaruh signifikan  dan positif Brand image -> Customer satisfaction 0,082 0,140 Pengaruh Kecil/tidak signifikan Customer satisfaction -> Customer loyalty 0,955 0,000 Berpengaruh signifikan  dan
positif Instagram marketing activities -> Customer satisfaction 0,239 0,005 Berpengaruh signifikan  dan positif Price fairness -> Customer satisfaction 0,260 0,001 Berpengaruh signifikan  dan positif Product quality -> Customer satisfaction 0,222 0,001 Berpengaruh signifikan  dan positif Sumber: Data diolah penulis
H1. Brand image (brand image) secara positif mempengaruhi Customer satisfaction Hipotesis  pertama  menguji  pengaruh  positif  dari brand  image terhadap customer  satisfaction .  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa brand  image pengaruh kecil/tidak  signifikan  terhadap customer  satisfaction konsumen coffeeshop di Lampung.  Hasil  dari  penelitian  ini  tidak  mendukung  hasil  penelitian  sebelumnya yang  dilakukan  oleh  (Pesoa  et  al.,  2020)  dimana  keberhasilan  perusahaan  untuk mempengaruhi konsumen dalam customer satisfaction dapat didukung melalui upaya membangun  komunikasi  terhadap  konsumen  melalu brand  image yang  dibangun. Hasil  dari  penelitian  ini  juga  tidak  mendukung  hasil  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan oleh (Chang, 2021) dimana brand image yang telah dibangun oleh pemilik coffeeshop akan berimbas pada pemenuhan ekspektasi konsumen yang berujung pada kepuasan  kepuasan  konsumen.  Pada  indikator  3  variabel brand  image mengenai “Menurut  saya coffeeshop ini  punya  ciri  khas brand tersendiri  dibanding  dengan coffeeshop lain”  mendapat  persentase  terendah  dibanding  indikator  lainya.  Hal  ini sependapat  dengan  penelitian  (Wardhana  &  Yulia,  2021)  dimana brand  image mengacu pada serangkaian kesan yang dihasilkan oleh konsumen melalui observasi dan  konsumsi  sebuah  produk  dari brand tertentu,  dimana  dalam  proses  tersebut cenderung  mengubah brand  image sebagai  faktor  penentu  konsumen  menciptakan customer  satisfaction .  Sehingga,  hasil  analisis  dari  jawaban  responden  pada penelitian  ini  dimana  semakin  tinggi brand  image dari  konsumen,  belum  tentu meningkatkan customer satisfaction konsumen coffeeshop di Lampung.
H2. Café atmosphere secara positif mempengaruhi Customer satisfaction Hipotesis  kedua  menguji  pengaruh  positif  dari café  atmosphere terhadap customer  satisfaction .  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa café  atmosphere berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap customer  satisfaction konsumen coffeeshop di  Lampung.  Hasil  dari  penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  (Pesoa  et  al.,  2020) dimana café  atmosphere dibangun untuk mempengaruhi konsumen dalam customer satisfaction dan customer loyalty .  Hasil  dari  penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Pratiwi  &  Ni  Nyoman  Kerti  Yasa  (2019)  dimana café  atmosphere
adalah      kombinasi      dari      karakteristik      toko      seperti      arsitektur,      tata      letak, pencahayaan, pemajangan, warna, temperatur, musik, aroma yang secara menyeluruh dapat  menciptakan  kepuasan  konsumen.  (Dhisasmito  &  Kumar,  2020)  juga menyatakan bahwa café atmosphere mengacu   pada   desain   lingkungan   seperti komunikasi visual, pencahayaan,  warna,  musik  dan  aroma  untuk  mensimulasikan respon    persepsi    dan    emosi  konsumen  dan  pada  akhirnya  dapat  mempengaruhi kepuasan  kepuasan  konsumen.  Oleh  karena  itu  dapat  diperkirakan  bahwa café atmosphere yang  baik  akan  meningkatkan customer  satisfaction konsumen coffeeshop di Lampung yang baik pula.
H3. Instagram  marketing  activities secara  positif  mempengaruhi Customer satisfaction
Hipotesis ketiga menguji pengaruh positif dari instagram marketing activities terhadap customer  satisfaction .  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa instagram marketing  activities berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap customer satisfaction konsumen coffeeshop di  Lampung.  Hasil dari penelitian ini mendukung hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Ibrahim  et  al.  (2021),  dimana dengan instagram marketing activities yang efektif dari coffeeshop di platform sosial media,  konsumen  akan  menumbuhkan  kepercayaan  pada brand  image atau brand image ,  yang  meningkatkan  tingkat  kepuasan  konsumen  yang  selanjutnya  akan mendorong  niat  konsumen  untuk memiliki  loyalitas  pada coffeeshop tersebut.  Hasil dari  penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Petkovic  (2018)  yang  menunjukkan  bahwa  loyalitas  dan  kepuasan  konsumen  kedai kopi secara signifikan dipengaruhi oleh strategi Instagram marketing activities yang disusun  baik  dan  tepat  sasaran  oleh  kedai  kopi  tersebut.  Oleh  karena  itu  dapat diperkirakan  bahwa instagram  marketing  activities yang  baik  akan  meningkatkan customer satisfaction konsumen coffeeshop di Lampung yang baik pula.
H4. Product quality secara positif mempengaruhi Customer satisfaction
Hipotesis  keempat  menguji  pengaruh  positif  dari product  quality terhadap customer  satisfaction .  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa product  quality berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap customer  satisfaction konsumen coffeeshop di  Lampung.  Hasil  dari  penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  (Song  et  al.,  2019),  dimana  penilaian  konsumen tentang  produk  telah  terbukti  mempengaruhi  pengalaman  bersantap  kepuasan konsumen, yang berujung pada kepuasan konsumen cenderung melakukan kepuasan konsumen  sehingga  terjadilah  loyalitas  konsumen.  Hasil  dari  penelitian  ini  juga mendukung  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  (Duman,  2020)  yang menemukan bahwa rasa adalah yang paling faktor yang berpengaruh dalam kepuasan konsumen  terhadap  loyalitas  konsumen  konsumen  pada  industri coffeeshop dilevel waralaba. Oleh karena itu dapat diperkirakan bahwa product quality yang baik akan meningkatkan customer  satisfaction konsumen coffeeshop di  Lampung  yang  baik pula.
H5. Price fairness secara positif mempengaruhi Customer satisfaction
Hipotesis  kelima  menguji  pengaruh  positif  dari price  fairness terhadap customer  satisfaction .  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa price  fairness berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap customer  satisfaction konsumen coffeeshop di  Lampung.  Hasil  dari  penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh (Magne  et  al.,  2020) diman  secara  umum, seseorang  akan  menganggap  harga  yang  lebih  rendah  sebagai  produk  yang  lebih rendah  dan  kualitas  pelayanan,  dan  sebaliknya,  itulah  yang  disebut  sebagai price fairness . Hasil dari penelitian ini juga mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan  oleh  (Cakici  et  al.,  2019;  Dhisasmito  &  Kumar,  2020;  Githiri,  2018) bahwa price fairness adalah yang faktor utama yang berkontribusi terhadap customer satisfaction pada  industry coffeeshop .  Oleh  karena  itu  dapat  diperkirakan  bahwa price  fairness yang  baik  akan  meningkatkan customer  satisfaction konsumen coffeeshop di Lampung yang baik pula.
H6. Customer satisfaction secara positif mempengaruhi Customer loyalty Hipotesis  keenam  menguji  pengaruh  positif  dari customer  satisfaction terhadap customer  loyalty .  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa customer satisfaction berpengaruh signifikan dan positif terhadap customer loyalty konsumen coffeeshop di  Lampung.  Hasil  dari  penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Brakus et al. (2009), dimana customer satisfaction dapat  didefinisikan  sebagai  akat  ukur  kesenjangan  antara  harapan  konsumen  dan peroduk  dan  layanan  yang  konsumen coffeeshop terima.  Ini  juga  sebagai  hal  yang penting elemen dalam bisnis jasa yang dapat memberikan dampak positif bagi bisnis coffeeshop (Min  et  al.,  2021) Hasil  dari  penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh (Brakus  et  al.,  2009) dimana brand  image, instagram  marketing  activities,  café  atmosphere dan product  quality suatu coffeeshop harus  dimasukkan  dalam  penelitian  dengan  model  untuk  mengukur customer  satisfaction di  masa  depan,  karena  terbukti  bahwa customer  satisfaction konsumen coffeeshop yang  dirasakan  oleh  konsumen  merupakan  faktor  yang mempengaruhi customer loyalty . Oleh karena itu dapat diperkirakan bahwa customer satisfaction yang baik akan meningkatkan customer loyalty konsumen coffeeshop di Lampung yang baik pula

## Kesimpulan
Berdasarkan  dari  hasil  temuan  dan  pengujian  hipotesis  yang  telah  dijelaskan dalam  bab  sebelumnya.  Terdapat  beberapa  kesimpulan  yang  dapat  diambil  dari  hasil penelitian  Brand  image  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  customer  satisfaction. Cafe  atmosphere  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  customer  satisfaction. Instagram  marketing  activities  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  customer satisfaction.  Product  quality  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  customer satisfaction.  Price  fairness  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  customer satisfaction. Customer satisfaction berpengaruh signifikan dan positif terhadap customer loyalty.

## BIBLIOGRAFI
Agustina,  K.  S.,  Duarsa,  D.  P.,  &  Kurniati,  D.  P.  Y.  (2020).  Posyandu  Lansia:  Akses Dan  Pemanfaatannya  Oleh  Lanjut  Usia  Di  Wilayah  Kerja  Puskesmas  Ubud  I, Gianyar,  Bali. Jurnal  Penelitian  Dan  Kajian  Ilmiah  Kesehatan  Politeknik  Medica Farma Husada Mataram , 6 (1), 10–20. Google Scholar
Albesta,  M.  (2018). Pengaruh  Kualitas  Makanan  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Warunk Upnormal Kota Malang . Universitas Brawijaya. Google Scholar
Brakus, J. J., Schmitt, B.  H., &  Zarantonello,  L. (2009).  Brand experience: what is it? How  is  it  measured?  Does  it  affect  loyalty? Journal  of  Marketing , 73 (3),  52–68. Google Scholar
Dhisasmito,  P.  P.,  &  Kumar,  S.  (2020).  Understanding  customer  loyalty  in  the coffeeshop industry (A survey in Jakarta, Indonesia). British Food Journal . Google Scholar
Febrian,  P.  R.,  Yanti,  C.  I.,  Aovilia,  H.,  &  Arnas,  W.  A.  (2021).  Trend  Coffeeshop  di Bandar  Lampung  dan  Strategi  Dalam  Bertahan  di  Tengah  Banyaknya  Coffeeshop di Bandar Lampung. Jurnal Sociologie , 1 , 23–29. Google Scholar
Fornes, O., Castro-Mondragon, J. A., Khan, A., Van der Lee, R., Zhang, X., Richmond, P. A., Modi, B. P., Correard, S., Gheorghe, M., & Baranašić, D. (2020). JASPAR 2020:  update  of  the  open-access  database  of  transcription  factor  binding  profiles. Nucleic Acids Research , 48 (D1), D87–D92. Google Scholar
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report  the  results  of  PLS-SEM. European  Business  Review , 31 (1),  2–24. Google Scholar
Magne,  F.,  Gotteland,  M.,  Gauthier,  L.,  Zazueta,  A.,  Pesoa,  S.,  Navarrete,  P.,  & Balamurugan,  R.  (2020).  The  firmicutes/bacteroidetes  ratio:  a  relevant  marker  of gut dysbiosis in obese patients? Nutrients , 12 (5), 1474. Google Scholar
Miller, T. K. (2021). Arts-Led Gentrification and the Curated Image of Contemporary Mediterranean  Cities:  Destruction  and  (Re)  Construction  in  Marseille  and  Tel Aviv . The University of Arizona. Google Scholar
Min, H., Lee, D. Y., Kim, J., Kim, G., Lee, K. S., Kim, J., Paik, M. J., Kim, Y. K., Kim, K.  S.,  &  Kim,  M.  G.  (2021).  Perovskite  solar  cells  with  atomically  coherent interlayers on SnO2 electrodes. Nature , 598 (7881), 444–450. Google Scholar
Nurhayati-Wolff, H. (2021). Number of internet users in Indonesia 2017-2026. Statista. Com . Google Scholar
Rahayu,  E.,  Yulianti,  L.  N.,  &  Kirbrandoko,  K.  (2022).  Faktor-Faktor  yang
Mempengaruhi Customer Loyalty Sosis  Farmhouse di Daerah Jabodetabek. Jurnal Bisnis Darmajaya , 8 (1), 28–48. Google Scholar
Sekaran,  U.,  &  Bougie,  R.  (2016). Research  methods  for  business:  A  skill  building approach . john wiley & sons. Google Scholar
Urwin, J. W., Gudbranson, E., Graham, D., Xie, D., Hume, E., & Emanuel, E. J. (2019). Accuracy  of  the  relative  value  scale  update  committee’s  time  estimates  and physician  fee  schedule  for  joint  replacement. Health  Affairs , 38 (7),  1079–1086. Google Scholar
Yin,  M.,  Wingfield,  M.  J.,  Zhou,  X.,  &  de  Beer,  Z.  W.  (2020).  Phylogenetic  re- evaluation of the Grosmannia penicillata complex (Ascomycota, Ophiostomatales), with  the  description  of  five  new  species  from  China  and  USA. Fungal  Biology , 124 (2), 110–124. Google Scholar

## Copyright holder:
Amanda Dea Az-Zahra, Luki Adiati Pratomo (2022)
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: