Pelayanan Publik Pada Pusat Kesehatan Masyarakat Kecamatan Marpoyan Damai Pekanbaru Tahun 2013
* Wan Asrida Rafni Puspita Pohan ----------------------------------------------------------------------------------

## Abstract
Public  Services  of  Public  Health  Centers  at  the  Sub  District  Marpoyan Damai  in  the  City  of  Pekanbaru  year  2013-2014. Purpose  of  this  study  was  to determine  the  Public  Services  in  Public  Health  Centers  at  the  District  Marpoyan Damai in City of Pekanbaru and what are the factors that obstruct the services. This research  used  qualitative  methods,  research  that  provides  an  explanation  of  data  is done through the process of preparation, presentation of data, observation, interview techniques, and Documentation. The result of this research. concluded that the Public Service  is  still  not  optimal  given  employee  health  centers.  Can  be  seen  from  the standard  indicators  of  public  services  according  to  kepmenpan  No.  63  of  2003, service  procedures  are  difficult,  long  turnaround  time  of  service,  limited  service products,  facilities  and  infrastructure  is  not  yet  complete,  and  then  the  employee competence of Health Centre, who do not show a friendly attitude to patients. Keywords : Public Services, Obstruction Factors, Public Health Center (PHC)

## Abstrak
Sudah  sejak  lama  pelayanan  kesehatan  melalui  Pusat  Kesehatan  Masyarakat (Puskesmas) memiliki pencitraan yang rendah. Khususnya pelayanan kesehatan dasar dengan  pengobatan  rawat  jalan  yang  menunjukkan  permasalahan  lambatnya pelayanan,  sarana  prasarana  yang  kurang  memadai  apotik  dan  laboratorium), terbatasnya sumber daya dokter (spesialis), kompetensi petugas pelayanan (dokter dan perawat),  dan  kuantitas  serta  kualitas  obat-obatan  yang  kurang  mendukung  dalam pelayanan kesehatan.

## A. Latar Belakang Masalah
Pembangunan  kesehatan  di  Indonesia  bertujuan  memandirikan  masyarakat untuk  hidup  sehat.  Masyarakat  berhak  mendapatkan  pelayanan  kesehatan  dengan kinerja  terbaik  dari  tenaga  kesehatan  namun,  pelayanan  kesehatan  yang  terjangkau dan bermutu masih sulit dilaksanakan. Tidak jarang didengar tentang kurang baiknya pelayanan  yang  diberikan  oleh  tenaga  kesehatan  kepada  masyarakat  baik  di  Rumah Sakit,  Puskesmas,  maupun  klinik-klinik  pelayanan  kesehatan  lainnya.  Tenaga kesehatan  merupakan  sumber  daya  manusia  kesehatan  yang  pada  satu  sisi  adalah unsur  penunjang  utama  dalam  pelayanan  kesehatan,  pada  sisi  lain  ternyata  kondisi kualitas saat ini masih kurang terutama kemampuan sumber daya manusia.
Sikap  dan  perilaku  tenaga  kesehatan  dalam  mengantisipasi  permasalahan kesehatan  yang  terjadi,  ternyata  belum  sesuai  dengan  harapan  masyarakat.  Hal  ini dapat  dilihat  bahwa  masih  lemahnya  tingkat  pelayanan  publik  dalam  pelayanan kesehatan.      Pusat  Kesehatan  Masyarakat,  merupakan  organisasi  kesehatan  tingkat
kecamatan.  Puskesmas  mempunyai  tugas  pokok  melaksanakan  sebagian  kegiatan teknis  operasional  Dinas  Kesehatan  di  bidang  pelayanan,  pembinaan  dan pengembangan upaya kesehatan secara paripurna kepada masyarakat.
Penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan  masyarakat  di  Puskesmas  Simpang Tiga tidak hanya bersifat  peningkatan ( promotif ) dan pencegahan ( preventif ), namun pelayanan  kesehatan  berupa  upaya  kuratif  (pengobatan)  juga  perlu  dilakukan. Pelayanan pengobatan di Puskesmas termasuk dalam pelayanan kesehatan dasar yang lebih  sering  dilakukan  di  pelayanan  rawat  jalan.  Banyaknya  keluhan  masyarakat terhadap pelayanan rawat jalan di Puskesmas Simpang Tiga ini mencerminkan masih rendahnya  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  Puskesmas  Simpang  Tiga terhadap pasien. (Sumber : Riau Pos)
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor
741/MENKES/PER/VII/2008  tentang  Standar  Pelayanan  Minimal  Bidang  Kesehatan di  Kabupaten/Kota  maka  jenis  pelayanan  yang  wajib  diselenggarakan  yaitu  :  1). Penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan  dasar,  2).  Penyelenggaraan  pelayanan kesehatan rujukan dan penunjang. 3). Penyelidikan epidemologi dan penanggulangan kejadian  luar  biasa,  4).  Penyelenggaraan  promosi  kesehatan  dan  pemberdayaan masyarakat.
Menurut  Undang-Undang  Nomor  25  tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik pelayanan  Publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan Peraturan Perundang-Undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas  barang, jasa, atau pelayanan administratif  yang disediakan oleh  penyelenggara  pelayanan  publik.  Wilayah  kerja  Puskesmas  meliputi  satu kecamatan  atau  sebagian  dari  kecamatan.  Faktor  kepadatan  penduduk,  luas  daerah, keadaan geografik dan keadaan infrastruktur lainnya merupakan bahan pertimbangan. Keputusan  Menteri  Kesehatan  No.  128  tentang  Kebijakan  Dasar  Pusat  Kesehatan Masyarakat,  mencantumkan  puskesmas  sebagai  penanggung  jawab  sebagian  upaya pembangunan Kesehatan yang dibebankan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.
Puskesmas Simpang Tiga merupakan Puskesmas Induk (Puskesmas Pembina) di wilayah  kerja  tingkat  Kecamatan.  Untuk  perluasan  jangkauan  pelayanan  kesehatan maka  Puskesmas  berhak  ditunjang  dengan  unit  pelayanan  kesehatan  yang  lebih sederhana yang disebut Puskesmas Pembantu, Posyandu dan Puskesmas Keliling. Puskesmas  penyelenggaraan  SOP  dimulai  dari  pasien  memasuki  ruang  pendaftaran, pasien  mengantri  untuk  mendapatkan  pelayanan,  pasien  mendapat  pelayanan,  pasien menunggu obat dari Puskesmas hingga pasien selesai berobat di Puskesmas.  Adapun jenis pelayanan pada  Puskesmas  Kecamatan Marpoyan Damai Kota Pekanbaru  yang biasa dikenal dengan sebutan Basic Six , yaitu : 1). promosi Kesehatan, 2). engendalian Masalah  Kesehatan,  3).  kesehatan  Lingkungan,  4).  pelayanan  Kesehatan  Dasar,  5). kesehatan ibu dan anak, 6). Program Gizi
Puskesmas  memiliki  pencitraan  yang  rendah  pada  saat  sekarang  ini.  Dilihat dari pelayanan kesehatan dasar, khususnya pasien atau masyarakat yang datang untuk melakukan  pengobatan  rawat  jalan.  Fenomena  yang  ditemukan  pada  Puskesmas Kecamatan Marpoyan Damai Kota Pekanbaru yaitu :
1. Jumlah  dokter  umum  4  orang,  namun  yang  bekerja  setiap  harinya  hanya  2 dokter  saja,  perawat  12  orang  yang  bekerja  secara  bergantian  (termasuk perawat  magang),  sehingga  kurang  maksimalnya  pelayanan  yang  diberikan kepada  pasien  yang  berobat  khususnya  pada  pelayanan  rawat  jalan  35.511 pasien dari 43.994 total pasien.
2. Pelayanan  pada  Poli  Spesialis  khususnya  Spesialis  Paru,  Anak  dan  Spesialis Syaraf  tidak  berjalan  lagi  karena  tidak  adanya  tenaga  dokter  Spesialis  yang menangani.
3. Hanya  memiliki  satu  Apotik  dan  Laboraturium  yang  sifatnya  untuk pemeriksaan  ringan  (sederhana)  saja,  dan  keterbatasan  perlengkapan  seperti stock Obat-obatan  mengharuskan  pasien  untuk  membeli  obat  diluar Puskesmas.
4. Fasilitas Puskesmas Poned (Pelayanan Obstecric Neonatal Emergency Dasar) yang dibangun untuk meningkatkan pelayanan kesehatan Rawat Jalan maupun pemeriksaan pada ibu hamil belum berjalan dengan maksimal.
Berdasarkan  fenomena  tersebut,  perlu  dilakukan  penelitian  yang  lebih mendalam  dengan  judul  “Pelayanan  Publik  pada  Pusat  Kesehatan  Masyarakat  di Kecamatan Marpoyan Damai Kota Pekanbaru Tahun 2013”.

## B. Perumusan Masalah
Adapun  perumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  diajukan  dalam  bentuk pertanyaan penelitian :
1. Bagaimana pelayanan publik pada Pusat Kesehatan Masyarakat di Kecamatan Marpoyan Damai Kota Pekanbaru tahun 2013 ?
2. Apa  saja  faktor-faktor  yang  menghambat  pelayanan  publik  pada  Pusat Kesehatan Masyarakat di Kecamatan Marpoyan Damai Kota Pekanbaru tahun 2013 ?

## C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mendeskripsikan pelayanan publik pada Puskesmas Simpang Tiga
2. Untuk menjelaskan faktor-faktor penghambat dalam pelayanan kesehatan

## D. Kerangka Teori
Moenir  (2010:12)  mengatakan  pelayanan  publik  adalah  kegiatan  yang dilakukan  oleh  seseorang  atau  kelompok  orang  dengan  landasan  faktor  materil melalui  sistem,  prosedur  dan  metode  tertentu  dalam  rangka  usaha  memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya. Standar pelayanan adalah suatu tolak ukur yang dipergunakan  untuk  acuan  penilaian  kualitas  pelayanan  sebagai  komitmen  atau  janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk berkualitas (JIANA,2005:73)
Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/2003 Tentang  Pedoman  Umum  Penyelenggaran  Pelayanan  Publik, Menyatakan  bahwa  asas  pelayanan  publik  adalah  :  transparansi,  kuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, tidak diskriminatif.
Di  dalam  Keputusan  MENPAN  Nomor  63  Tahun  2003  disebutkan  bahwa penyelenggaraan  pelayanan  harus  memenuhi  beberapa  prinsip  sebagai  berikut  : kesederhanaan,  kejelasan,  kepastian  waktu,  akurasi,  keamanan,  tanggug  jawab, kelengkapan  sarana  dan  prasarana,  kemudahan  akses,  kedisplinan,  kesopanan,  dan keramahan, kenyamanan.
Setiap peyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Menurut  Keputusan  MENPAN  Nomor  63  Tahun  2003  tentang  pedoman  umum penyelenggaraan  pelayanan  publik  adapun  standar  pelayanan  sekurang-kurangnya meliputi :
a. Prosedur  pelayanan.  Prosedur  pelayanan  yang  dibakukan  bagi  pemberi  dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu  penyelesaian.  Waktu  penyelesaian  yang  ditetapkan  sejak  saat  pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya  pelayanan.  Biaya  /  tarif  pelayanan  termasuk  rinciannya  yang  ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk  pelayanan.  Hasil  pelayanan  yang  akan  diterima  sesuai  dengan  ketentuan yang telah ditetapkan.
e. Sarana  dan  Prasarana.  Penyediaan  sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang  memadai memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan.  Kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan harus  ditetapkan  dengan  tepat  berdasarkan  pengetahuan,  keahlian,  keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

## E. Kerangka Pemikiran

## F. Metode Penelitian

## 1. Lokasi Penelitian
Penelitian  dilakukan  pada  Puskesmas  Simpang  Tiga  Kecamatan  Marpoyan Damai  Kota  Pekanbaru  dalam  pelayanan  rawat  jalan  yang  meliputi  pelayanan  poli umum,  poli  gigi,  poli  anak,  kandungan,  laboraturium,  KIA  dan  KB,  dengan  alasan pemilihan  lokasi  ini  dikarenakan  adanya  gejala  kurang  baiknya  pelayanan  kesehatan yang diberikan.

## 2. Sumber Data
Sumber  data  terdiri  dari  informan  dan  dokumen.  Penentuan  informan dilakukan  dengan  teknik purposive  sampling yaitu  penetapan  informan  dengan mempertimbangkan  tujuan  penelitian  berdasarkan  kriteria-kriteria  yang  telah ditentukan.  Informan  meliputi  :  Kepala  Puskesmas,  Pegawai  Puskesmas,  Dokter  di Puskesmas, Sekretaris Dinas Kesehatan Kota Pekanbaru, Sekretaris Komisi III DPRD Kota Pekanbaru, Pasien Rawat Jalan.

## 4. Jenis Data
a. Data  Primer  merupakan  data  yang  diperoleh  langsung  di  lapangan  dengan menggunakan sumber informan  guna memperoleh jawaban dari permasalahan melalui observasi  dan wawancara meliputi  :  1).  pelayanan publik  yang dilihat dari  prosedur  pelayanan,  waktu  penyelesaian,  biaya  pelayanan,  produk pelayanan,  sarana  dan  prasarana,  serta  kompetensi  petugas.  2).Faktor-faktor yang menghambat pelayanan publik pada Pusat Kesehatan Masyarakat.
b. Data  Sekunder  adalah  data  yang  diperoleh  dari  pihak  ke  dua  atau  sumber- sumber lain, yang  meliputi : 1). Profil Puskesmas. 2). Jumlah dokter, perawat, dan  kunjungan  pasien.  3).  Jumlah  stock  obat-obatan,  dan  sarana  pendukung Puskesmas.

## 5. Teknik Pengumpulan Data
Sebagai upaya untuk mengumpulkan data dari sumber data di atas, digunakan teknik pengumpulan data yang meliputi :
a. Observasi  :  melakukan  pengamatan  langsung  ke  lokasi  penelitian.  Observasi berkaitan  dengan  permasalahan  pelayanan  kesehatan  :  jumlah  kunjungan pasien,  lamanya  waktu  penyelesaian  dan  sarana  dan  prasarana,  kompetensi petugas.
b. Wawancara  merupakan  tanya  jawab  dengan  informan  yang  berkaitan  dengan masalah  di  dalam  penelitian  ini  secara  mendalam  dan  tepat  dengan memberikan informasi melalui wawancara.
c. Dokumentasi  :  melengkapi  hasil  data  yang  diperoleh  berupa  sumber kepustakaan lainya.

## 6. Teknik Analisis Data
Analisis data adalah proses  penyederhanaan data ke dalam bentuk  yang lebih mudah  dibaca  dan  diinterpretasikan.  Analisis  data  dilakukan  dengan  menggunakan pendekatan  kualitatif.  Setelah  data  diperoleh  maka  dikelompokkan  dan  diuraikan dengan penjelasan-penjelasan  dalam bentuk narasi.

## G.  Hasil  Penelitian dan pembahasan

## 1. Pelayanan Publik Pada Pusat Kesehatan Masyarakat
Pelayanan  kesehatan  gratis  (non  tindakan)  di  Puskesmas  Simpang  Tiga Kecamatan Marpoyan Damai telah dimulai sejak tahun 2006 melalui pelayanan rawat jalan,  Ini  merupakan  wujud  kepedulian  dari  Pemerintah  Kota  Pekanbaru  dalam meningkatkan  pelayanan  kesehatan  publik  dan  fungsi  pelayanan  kesehatan  yang semaksimal  mungkin  bagi  masyarakat.  Pelayanan  rawat  jalan  di  Puskesmas diantaranya  yaitu  pelayanan  pada  poli  umum,  poli  anak,  poli  gigi,  poli  spesialis, pemeriksaan laboraturium, KIA, dan KB. Standar pelayanan merupakan ukuran yang ditetapkan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan  penerima  pelayanan.  Menurut  Keputusan  MENPAN  Nomor  63  Tahun  2003, standar  pelayanan  sekurang-kurangnya  meliputi  prosedur  pelayanan,  waktu
penyelesaian,  biaya  pelayanan,  produk  pelayanan,  sarana  dan  prasarana  dan kompetensi petugas dalam memberikan pelayanan.

## a) Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yaitu tata cara yang ditetapkan bagi pemberi dan penerima pelayanan. Prosedur pelayanan harus mudah dipahami, tidak berbelit-belit dan mudah dilaksanakan.  Prosedur  pelayanan  merupakan  urutan  atau  tahapan  mulai  dari  awal sampai  selesainya  pelayanan  yang  diterima  oleh  pasien  pada  puskesmas.    Standar Operasional  Prosedur  Puskesmas  syarat-syarat  yang  harus  dibawa  saat  pendaftaran yaitu  a).  Surat  tanda  pengenal  (KTP)  bagi  pasien  kunjungan  pertama.  2).  Kartu berobat  Puskesmas  bagi  Pasien  yang  sudah  pernah  mendaftar  sebelumnya  -  Pasien Lama. 3). Membawa kartu Askes, Askeskin, Jamkesmas, Jamkesda dan BPJS.
Prosedur  Pelayanan  Puskesmas  Simpang  Tiga  sudah  cukup  mudah  untuk pendaftaran  pasien  umum,  yaitu  hanya  menunjukan  kartu  tanda  berobat  bagi  pasien yang  sudah  pernah  mendaftar  dan  pasien  sudah  bisa  menunggu  untuk  mendapatkan pelayanan  sesuai  dengan  keluhan  pasien,  tetapi  pasien  masih  merasa  prosedur  dan persyaratan  untuk  membuat  kartu  Jamkesda,  Jampersal  masih  sulit  dan penyelesaiannya juga lambat.
Walaupun  syarat  yang  harus  dipenuhi  dalam  melakukan  pendaftaran  untuk pasien baru mudah  yaitu hanya KTP saja, namun pasien juga masih bingung dengan alur dalam prosedur pelayanan di Puskesmas dan menilai papan nama keterangan dari setiap  tahapan  yang  digunakan  untuk  mempermudah  pasien  dalam  mengikuti  setiap tahapan pelayanan belum terpasang dengan baik dan letaknya tidak strategis sehingga banyak  pasien  yang  membutuhkan  bantuan  dan  penjelasan  dari  petugas  Puskesmas. Tahapan  atau  alur  pelayanan  pada  Puskesmas  Simpang  Tiga  dapat  dilihat  sebagai berikut :
Pasien Umum Pasien Askes
Pasien Askeskin UNIT PENUNJANG Laboraturium Klinik Gizi Klinik Sanitasi
Puskesmas Keliling
JAMKESDA

## JAMPERSAL
Pemohon harus membawa :
1. Foto copy KTP Tempatan
( Kelurahan Maharatu)
2. Foto copy Kartu Keluarga (KK) (Kelurahan Maharatu)
3. Pas foto Warna 2x3 (1 Lembar)
4. Foto Copy Akta Kelahiran
(bagi anak yang belum memiliki KTP)
5. Surat keterangan tidak mampu (SKTM) Pemohon harus membawa :
1. Kartu Pengenal (KTP)
2. Kartu Keluarga (KK)
3. Surat Keterangan Nikah
Pengurusan dilakukan di Tata Usaha (TU)
Menurut  Moenir  (2010:41)  pelayanan  yang  baik  yaitu  adanya  kemudahan dalam  pengurusan  kepentingan  dengan  pelayanan  yang  cepat  dalam  artian  tanpa hambatan  yang  kadang  kala  dibuat-buat  oleh  petugas.  Untuk  itu  keterangan  atau papan nama mengenai prosedur, tahapan dan alur dalam pelayanan harus ada di dalam sebuah  pelayanan  pada  puskesmas  agar  memudahkan  pasien  dalam  melihat  dan menjalankan prosedur pelayanan. Untuk Puskesmas Simpang Tiga keberadaan papan nama  dan  pengumuman  ini  letaknya  dinilai  belum  strategis  oleh  pasien  membuat pasien terutama pasien kunjungan baru harus bertanya kepada petugas terlebih dahulu yang  seharusnya  bisa  lebih  mudah  dengan  menggunakan  sumber  informasi  seperti papan  nama,  pengumuman,  dan  keterangan  lainnya  yang  harus  dibuat  jelas  dan menarik oleh petugas Puskesmas. Di papan informasi pada Puskesmas Simpang Tiga sudah dijelaskan syarat-syarat  yang harus dipenuhi dalam pembuatan kartu jamkesda dan  jampersal,  tetapi  karena  syarat  yang  dibutuhkan  dianggap  sulit  untuk  pasien, sehingga jarang pasien yang menggunakan kartu tersebut saat berobat.

## b) Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk. Menurut kepmenpan 63 tahun 2003 waktu penyelesaian dalam pelayanan harus memberikan pelayanan dengan cepat, pemberian
LOK ET

## UNIT PELAYANAN
Poli Umum
Poli Anak Poli Gigi
Poli KIA/ Ibu Hamil Poli KB Poli Konsulen / Spesialis EMERGENCY Tanpa Tindakan Dengan Tindakan Rawat Inap APOTIK PULANG KASIR NB :  Pasien  Rawat  Jalan  Tanpa  Tindakan  dari  loket  sampai dengan pengambilan obat 10-15 menit.
Pasien Rawat Jalan dengan Tindakan 20-30 menit.
informasi  yang  akurat  dan  tepat.  Menurut  SOP  Puskesmas,  waktu  maksimal pelayanan rawat jalan pada Puskesmas Simpang Tiga adalah :
a. Waktu  penyelesaian  Rawat  jalan  tanpa  tindakan  dari  loket  sampai  dengan selesai berobat 10-15 menit.
b. Pasien Rawat Jalan dengan tindakan selama 20-30 menit. Waktu  penyelesaian  pelayanan  di  Puskesmas  Simpang  Tiga  masih  lama karena    kunjungan  pasien  selalu  ramai,  sehingga  harus  menunggu  antrian  yang lumayan  lama,  apalagi  ruang  untuk  poli  gigi  hanya  ada  1  saja,  waktu  penyelesaian saat  menambal  gigi  kurang lebih 45 menit  sampai  selesai.  Data  Puskesmas Simpang Tiga mencatat  jumlah kunjungan Puskesmas perhari bisa mencapai  130  pengunjung. Pasien  selalu  berharap  untuk  mendapat  pelayanan  dengan  cepat,  namun  sebagian pasien  juga  terlihat  sudah  terbiasa  dengan  kondisi  seperti  ini  pada  Puskesmas, sehingga  mereka  tidak  terlalu  menuntut  banyak  akan  pelayanan  oleh  pegawai Puskesmas.
Waktu  penyelesaian  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Simpang  Tiga  masih tergolong  lama  untuk    jenis  pelayanan  rawat  jalan  Karena  rata-rata  pasien  yang berobat harus menghabiskan waktu diatas 30 menit untuk selesai berobat. Pelayanan belum  bisa  maksimal  dalam  waktu  penyelesaian  khususnya  pada  saat  pasien menunggu  untuk  diperiksa,  hal  ini  disebabkan  oleh  kurangnya  tenaga  dokter  dan keterbatasan ruangan. Adanya ketidakpastian waktu  yang diberikan petugas terhadap pasien  juga  membuat  penyelesaian  waktu  dalam  pelayanan  di  Puskesmas  semakin lama dan membuat pasien merasa terabaikan.
Menurut  Moenir  (2010:12)  pelayanan  haruslah  jujur  dan  terus  terang  artinya apabila  ada  hambatan  karena  suatu  masalah  yang  tidak  dapat  dielakkan  hendaknya diberitahukan  sehingga  orang  tidak  menunggu  sesuatu  yang  tidak  menentu. Pemanfaatan  waktu  secara  maksimal  dalam  pelayanan  Rawat  Jalan  di  Puskesmas Simpang  Tiga  belum  dapat  terpenuhi  sesuai  dengan  standar  yang  telah  ditetapkan. Mengingat waktu yang dibutuhkan untuk berobat dari mulai mendaftar hingga selesai mencapai  45  menit  bahkan  bisa  mencapai  1  jam.  Sedangkan  menurut  standar pelayanan di Puskesmas waktu penyelesaian Rawat jalan maksimal selama 30 menit. Pemberian pelayanan  yang optimal sesuai dengan visi dari Puskesmas Simpang Tiga yang  mengarah  kepada  tercapainya  Pusat  Pelayanan  yang  Prima  di  Kota  Pekanbaru, Tentunya  penyelesaian  waktu  dalam  pelayanan  diwujudkan  dengan  meningkatkan kinerja para medis di Puskesmas.
Pelayanan kesehatan yang kurang optimal tersebut disebabkan oleh kurangnya tenaga kesehatan (NAKES). Penyebabnya dikarenakan belum meratanya pendistribusian  tenaga  kesehatan  di  beberapa  daerah.  Kurangnya  sumber  daya manusia dalam memberikan pelayanan prima dan keterbatasan anggaran juga menjadi penghambat.  Kebutuhan  dana  kesehatan  terus  meningkat  namun  anggaran  yang ditetapkan masih relatif kecil. Ditambah lagi dengan adanya program kesehatan yang baru  yaitu  BPJS  dan  kesadaran  masyarakat  untuk  berobat  tinggi,  memang  tenaga kesehatan  menjadi  kebutuhan  yang  besar  agar  penyelenggaraan  berbagai  program kesehatan dari pemerintah bisa berjalan dengan maksimal.

## c). Biaya Pelayanan
Biaya  Pelayanan  adalah  biaya  atau  tarif  pelayanan  termasuk  rinciannya  yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan yang didasarkan pada biaya penyediaan jasa  kesehatan  dan  efektivitas  pengendalian  atas  pelayanan  tersebut.  Menurut
kepmenpan  63  tahun  2003  penetapan  besaran  biaya  pelayanan  publik  perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut
a. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat
b. Nilai / harga yang berlaku atas barang atau jasa
c. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan, seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan pengujian
d. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
Untuk  Puskesmas  biaya/tarif  pelayanan  ditetapkan  oleh  Peraturan  Walikota Pekanbaru  Nomor  4  Tahun  2012  Tentang  Retribusi  Pelayanan  Kesehatan.  Menurut peraturan tersebut, pelayanan yang dikenakan tarif dikelompokan menjadi : a). Rawat Jalan.  b).  Rawat  Kunjungan.  c).  Tindakan  medik  dan  terapi.  d).  Pemeriksaan penunjang diagnostik. e). Pelayanan ambulan. f). Pelayanan kesehatan lainnya. Biaya pelayanan  di  Puskesmas  Simpang  Tiga  sudah  terjangkau,  yakni  dimulai  dari  Rp. 5.000 s/d Rp. 750.000. Biaya berobat khususnya biaya rawat jalan untuk poli umum, sudah  terjangkau  jika  dibandingkan  harus  berobat  di  rumah  sakit  atau  klinik  swasta lain, apalagi sudah banyak bantuan-bantuan yang memang diberikan oleh pemerintah untuk  kesehatan  masyarakat  di  Puskesmas  melalui  program  kartu  askes,  jamkesmas, jamkesda  yang  sama  sekali  tidak  mengeluarkan  biaya  saat  berobat  dan  dapat membantu  pasien  yang  kurang  mampu  dalam  berobat  di  poli  umum  dan  dalam melakukan konsultasi
Biaya / tarif yang harus ditanggung oleh pasien dalam melakukan pengobatan di Puskesmas Simpang Tiga sudah cukup terjangkau dan tidak terlalu membebankan pasien.  Pasien  yang  datang  untuk  melakukan  pengobatan  rawat  jalan  tanpa  tindakan tidak  dikenakan  biaya  sedikitpun  atau  gratis,  namun  pengobatan  rawat  jalan  yang memerlukan  tindakan  medis  tertentu  akan  dikenakan  biaya  sesuai  dengan  peraturan yang  telah  ditetapkan.  Masyarakat  tahu  bahwa  pengobatan  di  Puskesmas merupakan bantuan  pemerintah,  karena  itu  biaya  pengobatan  sangat  terjangkau.  Pasien  sudah merasakan pelayanan yang baik di Puskesmas khususnya dalam biaya pelayanan.
Biaya  pelayanan  pada  Puskesmas  Simpang  Tiga  telah  ada  ketetapan  dari pemerintah  melalui  Peraturan  Walikota  No.  04  Tahun  2012  Tentang  Retribusi Pelayanan Kesehatan, sehingga sesuai dengan Peraturan No 63 kepmenpan 2003 yang menyebutkan bahwa asas  pelayanan publik harus bersifat  transparansi, akuntabilitas, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

## d). Produk Pelayanan
Produk  Pelayanan  adalah  hasil  pelayanan  yang  akan  diterima  sesuai  dengan ketentuan  yang  telah  ditetapkan.  Menurut  Kepmenpan  No  63  tahun  2003  prinsip pelayanan publik harus bersifat akurasi yaitu produk pelayanan publik harus diterima dengan  benar,  tepat,  dan  sah.  Produk  Pelayanan  dalam  penelitian  ini  adalah  jenis layanan  yang  disediakan  di  Puskesmas  Simpang  Tiga.  Jenis  Pelayanan  yang  ada  di Puskesmas Simpang Tiga dikenal dengan istilah Basic six yaitu :
1. Promosi  kesehatan.  Upaya  yang  dilakukan  kepada  masyarakat  sehingga  mereka mau dan mampu untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan mereka sendiri.
2. Pengendalian Masalah kesehatan (PMK). Adalah pengendalian dan pemberantasan penyakit, wabah, dan becana berdasarkan ketentuan dan prosedur
yang  berlaku  untuk  menjamin  perlindungan  hak  dan  investasi  kesehatan masyarakat.
3. Kesehatan  Lingkungan  (Kesling).  Adalah  kegiatan  peningkatan  kesehatan lingkungan yang bertujuan terwujudnya kualitas lingkungan yang lebih sehat dan agar dapat melindungi masyarakat dari segala kemungkinan resiko kejadian yang dapat  menimbulkan  gangguan  dan  bahaya  kesehatan  menuju  kearah  yang  lebih baik.
4. Pelayanan  Kesehatan  Dasar.  Adalah  bentuk  pelayanan  kesehatan  untuk mendiagnosa,  melakukan,  tindakan  pengobatan  pada  seoraang  pasien  yang dilakukan  oleh  seorang  dokter  secara  ilmiah  berdasarkan  temuan-temuan  yang diperoleh selama pemeriksaan.
5. Kesehatan  Ibu  dan  Anak.  Adalah  untuk  tercapainya  kemampuan  hidup  sehat melalui peningkatan derajat kesehatan yang optimal bagi ibu dan keluarganya, dan meningkatkan  kesehatan  anak  untuk  menjamin  tumbuh  kembang  yang  optimal yang  merupakan  landasan  bagi  peningkatan  kualitas  manusia  seutuhnya  melalui pelayanan kesehatan ibu, pelayanan kesehatan KKN, pelayanan KB.
6. Program  Gizi.  Adalah  meningkatkan  status  gizi  masyarakat  secara  optimal, meningkatkan penurunan angka kurang gizi dan gizi buruk.
Produk  pelayanan  (jenis  pelayanan)  yang  disediakan  di  Puskesmas  Simpang Tiga sudah sesuai dengan yang dibutuhkan pasien.  Namun jenis pelayanan yang ada di  Puskesmas  masih  terbatas  dan  hanya  terfokus  pada  pelayanan  Poli  Umum  saja tidak lagi melayani / penanganan Dokter Spesialis.
Observasi  menunjukkan  dari  berbagai  jenis  layanan  yang  ada  di  Puskesmas Simpang  Tiga,  ada  jenis  pelayanan  yang  sudah  tidak  beroperasi  lagi  yaitu  layanan dalam  Poli  Spesialis  Paru,  Spesialis  Syaraf,  dan  Spesialis  Anak.  Pelayanan  Dokter Spesialis khususnya spesialis paru, spesialis syaraf dan spesialis anak sudah tidak ada. Dokter yang menangani dalam pemeriksaan spesialis ini juga pada saat itu hanya bisa dilakukan  satu  kali  dalam  seminggu,  sehingga  pengobatan  menjadi  tidak  berjalan dengan  efektif.  Belum  lagi  keluhan  dari  pasien  jika  dokter  yang  dibutuhkan berhalangan  hadir  karena  tidak  adanya  dokter  pengganti.  Jadi  untuk  lebih memaksimalkan  pelayanan,  pelayanan  dokter  spesialis  ini  dipindahkan  dan  lebih difokuskan pelayanannya di Puskesmas Melur Pekanbaru.
Menurunnya  jenis  layanan  yang  disediakan  oleh  Puskesmas  Simpang  Tiga yang  seharusnya  mengalami  peningkatan,  dikarenakan  kurangnya  tenaga  kesehatan untuk dokter spesialis. Jenis produk pelayanan yang berkurang pada pelayanan Rawat Jalan adalah dibagian Poli Spesialis Paru, Spesialis Saraf, dan spesialis Anak. Penempatan Dokter Spesialis di Puskesmas memang kebutuhannya cukup besar. Saat ini  tidak  semua  Puskesmas  di  Pekanbaru  mendapatkan  Pelayanan  Dokter  Spesialis. Waktu pelayanannya juga biasanya ditentukan khusus oleh tiap-tiap Puskesmas tidak berjalan setiap hari, karena dokter spesialis yang bekerja tersebut terkadang melayani lebih  dari  satu  Puskesmas.  Salah  satu  penyebab  kurangnya  tenaga  spesialis  ini disebabkan oleh masih minimnya lulusan untuk dokter spesialis dan sedikitnya minat profesi  dokter  spesialis  untuk  bekerja  di  Pemerintahan  Kota.  Kebanyakan  dokter spesialis  lebih  memilih  membuka  praktek  sendiri.  Waktu  yang  lama  dan  biaya  yang mahal  dalam  pelatihan  untuk  dokter  spesialis  juga  menjadi  alasan  sebagian  dokter umum  yang  tidak  berminat  melanjutkan  kemampuannya  hingga  menjadi  dokter spesialis.
e). Sarana dan Prasarana
Menurut kepmenpan No 63 tahun 2003 Sarana dan Prasarana pada Puskesmas harus lengkap, nyaman, bersih, rapi, indah serta didukung oleh lingkungan yang sehat. Sarana  dan  prasarana  di  Puskesmas  Simpang  Tiga  belum  lengkap.  Hasil  observasi menunjukkan ruang tunggu di Puskesmas sudah cukup bersih tetapi sedikit sempit dan kurang lebar khususnya ruang tunggu di loket. Masih ada yang berdiri saat menunggu antrian,  kenyamanan  kami  jadi  sedikit  terganggu.  Untuk  di  ruang  pemeriksaan, ruangannya  kurang  rapi  dan  alat-alat  medis  juga  terbatas.  Bahkan  di  ruangan  poli umum tidak terdapat tempat tidur untuk memeriksa pasien.
Masyarakat  menilai  bahwa  sarana  dan  prasarana  khususnya  dalam  ruang tunggu pasien cukup memenuhi standar dalam kebersihannya, karena sudah didukung oleh  tempat-tempat  pembuangan  sampah  yang  cukup  banyak  tersedia  di  Puskesmas, namun  masih  perlu  ditingkatkan.  Sempitnya  ruangan  dan  terbatasnya  kursi  sering menjadi masalah terhadap sarana dan prasarana yang disediakan ditempat pelayanan- pelayanan publik termasuk di Puskesmas ini. Ruangan pemeriksaan khususnya di Poli umum  terlihat  tidak  tertata  dengan  rapi,  peralatan  medis  juga  terlihat  masih  terbatas dan  juga  tidak  adanya  tempat  tidur  untuk  pemeriksaan  pasien.  Poli  gigi  juga  tidak terdapat perlengkapan dan pasien yang berobat dipoli gigi diharuskan membawa tisu sendiri tanpa disediakan di Puskesmas.
Terbatasnya sarana dan prasarana di lingkungan parkir. Pos satpam yang tidak berfungsi  dan  satpam  jaga  juga  tidak  ada  tentunya  membuat  pasien  yang  membawa kendaraan menjadi  kurang  nyaman, padahal  ruang parkirnya cukup lebar. Akibatnya pernah terjadi kehilangan kendaraan milik pengunjung Puskesmas yang datang untuk berobat.  Puskesmas  juga  sering  mengalami  keterbatasan  dalam  stok  obat-obatan  dan vitamin,  sehingga  pegawai  Puskesmas  menyarankan  pasien  untuk  membeli  obat  di apotik lain diluar Puskesmas. Padahal kalau membeli obat diluar harus mengeluarkan biaya tambahan.
Ketersedian  obat-obatan  masih  butuh  peningkatan.  Pasien  berobat  di Puskesmas berharap akan dapat menghemat biaya karena obat-obatan yang diberikan Puskesmas  gratis  atau  tidak  dipungut  biaya  sedangkan  jika  harus  membeli  di  apotik lain pasien harus mengeluarkan biaya untuk obat-obatan tersebut. Data yang diperoleh dari  Puskesmas  Kecamatan  Marpoyan  Damai  Pekanbaru  mengenai  ketersedian  obat menurut  jenis  obat  pada  tahun  2013  menunjukan  masih  ada  stock  obat-obatan  yang tidak mencukupi untuk pemakaian di Puskesmas.
Sebagian  besar  obat-obatan  persediannya  sudah  cukup,  ada  beberapa  obat- obatan jenis tertentu saja yang stocknya masih kurang namun tidak begitu banyak dan tidak  menjadi  persoalan.  Ketersediaan  obat-obatan  ini  juga  sudah  dipersiapkan  dari dinas kesehatan,  karena setiap Puskesmas hanya menerima stock yang diberikan oleh Dinas kesehatan sesuai dengan jenis dan kebutuhan Puskesmas.
Stock  obat-obatan  yang  belum  mencukupi  dari  pemakaian  obat  di  Puskesmas Simpang  Tiga,  terlihat  dari  tingkat  persentase  kecukupan  obat  berikut  ini  :  1). Parasetamol  500  mg  :  0,90  %,  2).  Amoksilin  Kapsul  500  mg  :  0,87  %,  3).  Antasida Doen tablet : 0,70 %, 4). Vitamin B kompleks : 0,57 %, 5). Gliseringualakolat tab 15 gr  :  1,52%.  Penyediaan  stock  obat-obatan  di  Puskesmas  sepenuhnya  menjadi  urusan di  Dinas  Kesehatan.  Puskesmas  hanya  memberikan  laporan  dari  hasil  pencatatan kebutuhan  obat-obatan  setiap  satu  tahun  sekali  yang  selanjutnya  akan  diterima  oleh Dinas  Kesehatan  untuk  penyediaan  obat-obatan  untuk  tahun  berikutnya.  Untuk kelengkapan sarana dan prasarana di setiap Puskesmas, harus ada laporan dari pihak Puskesmas  ke  dinas  kesehatan  mengenai  sarana  dan  prasarana  apa  saja  yang  kurang dan perlu ditambahkan. Kemudian dari Dinas kesehatan diusulkan nantinya ke DPRD kota maupun Provinsi melalui anggaran biaya untuk pembangunan Kesehatan.
Masalah kelengkapan sarana dan prasarana di setiap Puskesmas tentu berbeda, dilihat  dari  jenis  Puskesmas,  letaknya,  dan  cakupan  wilayah  kerjanya.  Untuk Puskesmas  Simpang  Tiga  kebutuhan  sarana  dan  prasarana  disana  jauh  lebih  besar karena selain melayani rawat jalan juga merupakan puskesmas rawat inap. Semuanya tidak terlepas dari anggaran biaya untuk kesehatan kita yang masih dibawah 10 persen dari  total  APBD  Kota  Pekanbaru.  Jika  jumlah  ini  tidak  meningkat  dikhawatirkan bantuan-bentuan  untuk  pelayanan  dibidang  kesehatan  tidak  berjalan  dan  program pemerintah akan lama terealisasikan”.
Keterbatasan  sarana  dan  prasarana  baik  dalam  hal  keamanan,  kenyamanan maupun  obat-obatan  menjadi  salah  satu  penyebab  pelayanan  menjadi  kurang maksimal. Hal ini disebabkan oleh anggaran untuk kesehatan di Kota Pekanbaru yang jumlahnya  masih  rendah  dan  belum  mencukupi  untuk  bisa  mengatasi  permasalahan kesehatan  di  Kota  Pekanbaru.  selain  sarana  prasarana  keamanan,  kenyamanan  ruang tunggu, kerapian ruang periksa, peralatan medis serta obat-obatan yang masih belum memadai,  permasalahan  pada  sarana  dan  prasarana  Apotik  dan  Laboraturium  yang masih  bersifat  sederhana  juga  membuat  pelayanan  terhadap  pemeriksaan  menjadi terbatas.  Tetapi  dengan  adanya  bantuan  pemerintah  tahun  lalu  terjadi  sedikit peningkatan dalam sarana dan prasarana pemeriksaan di Puskesmas Simpang Tiga.
Puskesmas  Simpang  Tiga  sudah  dilengkapi  dengan  Poned  (pelayanan obstecric , Neonatal  Emergency Dasar)    yang  telah  diresmikan  oleh  Wakil  Walikota Pekanbaru  Ayat  Cahyadi  pada  september  2013  lalu.  Tentunya  dalam  pemeriksaan berbagai  masalah kesehatan akan lebih baik  lagi  dan lebih banyak lagi.  Tidak hanya mempermudah dalam melakukan pelayanan rawat jalan, Kelebihan dari poned ini bisa menangani kasus-kasus ibu hamil yang mengalami gangguan kehamilan atau kondisi emergency  saat  kelahiran  sehingga  dapat  menekan  kasus  kematian  ibu  saat melahirkan dan sangat mendukung juga untuk pelayanan rawat inap, namun memang pelayanannya  masih  belum  berjalan  lancar  karena  selain  belum  banyak  masyarakat yang mengetahui, tenaga kesehatan yang mahir dalam pengunaannya juga masih terus ditingkatkan.  Belum  lagi  dari  20  jumlah  Puskesmas  yang  ada  di  Kota  Pekanbaru, hanya  2  yang  dilengkapi  dengan  fasilitas  Poned.  Sosialisai  akan  terus  ditingkatkan lagi agar produk pelayanan poned ini bisa lebih sampai ke masyarakat.”
Keberadaan Pelayanan obstecric, Neonatal Emergency Dasar dapat membantu petugas  dalam  melayani  pasien  agar  lebih  tepat  dan  akurat  dalam  melakukan pemeriksaan  kesehatan,  tetapi  pelayanan  ini  masih  membutuhkan  tenaga  kesehatan yang  terampil  dalam  penggunaannya.  Masih  terbatasnya  SDM  yang  terampil  di Puskesmas  membuat  pelayanan  Poned  belum  berjalan  dengan  maksimal  sehingga bantuan yang diberikan oleh pemerintah menjadi sia-sia.

## f). Kompetensi pegawai pemberi pelayanan
Kompetensi  pegawai  pemberi  pelayanan  harus  ditetapkan  dengan  tepat berdasarkan  pengetahuan,  keahlian,  keterampilan,  sikap,  dan  perilaku  yang dibutuhkan.  Untuk  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  dan  memuaskan  penerima pelayanan  harus  mendapatkan  perlakuan  yang  sama  dalam  pelayanan  terhadap kepentingan  yang  sama,  tertib  dan  tidak  pandang  bulu  (Moenir  2010:41).  Pegawai yang bertugas di Puskesmas ada yang ramah namun masih banyak yang terlihat cuek dan  kurang  senyum.  Kalau  dilihat  dari  penampilan,  hanya  perawat  yang  mudah ditandai  karena  memakai  seragam  khusus  perawat.  Sedangkan  dokter  yang  bertugas memakai baju biasa sehingga terlihat sama dengan petugas Puskesmas lainnya.
Pasien  belum  merasakan  pelayanan  yang  memuaskan  dalam  sikap  yang ditunjukan  oleh  pegawai.  Pasien  menilai  bahwa  masih  ada  pegawai  yang berpenampilan  kurang  senyum  dan  kurang  ramah.  Permasalahan  inilah  yang seringkali  terus  terjadi  dalam  pelayanan  publik  yang  diselenggarakan  oleh Pemerintah.  Sikap  toleransi  dan  perhatian  dari  petugas  di  Puskesmas  Simpang  Tiga masih  rendah.  Pegawai  terlihat  kurang  perhatian  terhadap  pasien,  dan  dalam memberikan  informasi  terkadang  petugas  juga  tidak  sabar  dan  cenderung  bernada tinggi  kepada  pasien.  Sedikitnya  tenaga  kesehatan  yang  bekerja  juga  mempengaruhi terhadap  rendahnya  perhatian  pegawai  terhadap  pasien  karena  jumlah  pasien  yang banyak menyebabkan pegawai lebih sibuk dalam menangani dan melayani pasien.
Kompetensi  pegawai  dapat  berpengaruh  terhadap  pelayanan  yang  diberikan oleh  pihak  Puskesmas.  Pasien  merasa  kurang  nyaman  terhadap  pelayanan  yang diberikan oleh pegawai Puskesmas karena pegawai bersikap kurang ramah dan kurang peduli  kepada  pasien.  Ketrampilan  pegawai  dalam  memberikan  informasi  masih kurang.  Pasien  jarang  memperoleh  informasi  yang  dibutuhkan  sehingga  pasien  sulit mencari  informasi  secara  langsung  karena  lebih  banyak  diberitahukan  lewat  papan informasi.

## 2. Faktor-Faktor Penghambat Dalam Pelayanan Publik Pada Puskesmas.
Dalam  menjalankan  tugas  pelayanan  selalu  ada  kendala-kendala  di  dalam pelaksanaannya  sehingga  pelayanan  tersebut  belum  dapat  berjalan  dengan  baik  dan optimal.  Pelayanan  publik  pada  Puskesmas  Simpang  Tiga  saat  ini  masih  banyak memiliki  permasalahan  karena  pelaksanaan  manajemen  pada  Puskesmas  kurang berjalan  dengan  baik,  sehingga  fungsi  Puskesmas  sebagai  pelaksanaan  pembinaan, pemantauan,  pengawasan  dan  pengendalian  kegiatan  di  bidang  pelayanan  kesehatan belum berjalan sesuai dengan yang diharapkan.
Adapun faktor-faktor yang menjadi hambatan Puskesmas simpang Tiga dalam memberikan pelayanan publik adalah :

## 1. Terbatasnya Tenaga Medis.
Jumlah  Tenaga  Medis  di  Puskesmas  yang  belum  sebanding  dengan  jumlah kunjungan pasien  yang tinggi dapat berdampak pada kurang maksimalnya pelayanan yang  diberikan  oleh  pihak  Puskesmas  kepada  pasien.    Pendistribusian  tenaga kesehatan belum merata dibeberapa Puskesmas. Kurangnya tenaga dokter spesialis di Puskesmas Simpang Tiga juga mengakibatkan beberapa program dalam Poli Spesialis di  Puskesmas  menjadi  tidak  berjalan,  apalagi  Puskesmas  Simpang  Tiga  adalah Puskesmas  Poned (Pelayanan  Obstecric  Neonatal  Emergency  Dasar) yang  berarti Puskesmas  tersebut  sudah  dianggap  lebih  mampu  melakukan  pelayanan  yang  lebih baik dengan fasilitas yang lebih lengkap dari Puskesmas yang belum Poned.

## 2. Terbatasnya Stock Obat-obatan
Obat-obatan merupakan komponen utama dalam mengatasi masalah kesehatan sehingga keterbatasan obat-obatan  yang terjadi  dapat  menghambat Puskesmas dalam memberikan  pelayanan  yang  efektif,  terbatasnya  obat-obatan  di  Puskesmas dikarenakan  adanya  ketidaksesuaian  antara  jenis  obat-obatan  yang  dikirim  ke Puskesmas  dengan  jenis  obat-obatan  yang  dibutuhkan  pasien,  sehingga  obat-obatan yang dibutuhkan menjadi kurang sedangkan yang tersedia menjadi berlebih.
Jumlah  Obat-obatan  yang  kurang  di  Puskesma  terlihat  dari  :  parasetamol 22.060,  amoksilin  16.900,  antasida  doen  tablet  17.505  dan  vitamin  B  kompleks 22.100. Untuk masalah kesesuaian obat  yang ada dengan obat  yang dibutuhkan juga menjadi faktor penghambat dalam pelayanan pada Puskesmas, karena kebutuhan obat untuk    pasien  akan  berbeda-beda  setiap  tahunnya.  Sebenarnya  obat-obatan  yang disediakan  sudah  cukup  banyak  namun  persediaan  dengan  kebutuhan  dilapangan berbeda. Seringkali obat-obatan yang pemakaiannya besar tapi stock yang ada hanya sedikit,  sedangkan  obat  yang  tidak  begitu  dibutuhkan  justru  stock  yang  ada  dalam jumlah banyak.
3. Sarana dan Prasarana yang belum memadai
Sarana  dan  Prasarana  merupakan  salah  satu  aspek  pendukung  dalam pelaksanaan dari program-program Puskesmas. Faktor penghambat dalam sarana dan prasarana,  yakni  faktor  internal,  adalah  terbatasnya  ruang  periksa  pasien  terutama pada  pemeriksaan  rawat  jalan  yang  menyebabkan  pasien  mengantri  saat  kunjungan ramai,  Sarana  keamanan  pos  satpam  yang  tidak  berfungsi  membuat  kenyamanan pasien  yang  membawa  kendaraan  menjadi  berkurang  saat  berkunjung  ke  Puskesmas untuk berobat. Faktor Eksternal yaitu faktor yang berasal dari luar Puskesmas adalah masih  sedikitnya  sarana  pendukung  Puskesmas,  yakni  puskesmas  Pembantu  1 (PUSTU), Posyandu 19 , dan Puskesmas Keliling 1 (PUSKEL).
4. Sumber keuangan Puskesmas yang masih minim anggaran
Sumber  dana  atau  anggaran  yang  berasal  dari  Pemerintah  untuk  kebutuhan operasional  Puskesmas  dalam  membangun  sarana  dan  prasarana  Puskesmas  untuk memaksimalkan  pelayanannya  masih  kurang  dan  belum  mencukupi.  Anggaran pemerintah  melalui  APBD  untuk  kesehatan  yang  hanya  3  persen  lebih  dari  total APBD  Kota  Pekanbaru  tahun  2013  Rp.  2.567.030.962.084  atau  hanya  Rp. 90.000.000.000  dianggap  sangat  kurang  dan  tidak  akan  mencukupi  untuk meningkatkan pelayanan kesehatan. Seharusnya Anggaran Kesehatan lebih dari 10% dari  total  APBD.  Sumber  anggaran  yang  minim  dapat  berdampak  pada  penyediaan sarana  dan  prasarana  Puskesmas.  Tujuan  Pemerintah  dalam  memajukan  sektor kesehatan  tidak  akan  berhasil,  karena  kesehatan  merupakan  prioritas  kedua  setelah pendidikan.
H. Kesimpulan
Pelayanan  kesehatan  gratis  dalam  rawat  jalan  merupakan  wujud  kepedulian dari  Pemerintah  Kota  Pekanbaru  dalam  meningkatkan  pelayanan  kesehatan  yang maksimal  bagi  masyarakat,  yang  meliputi  :  poli  umum,  poli  anak,  poli  gigi,  poli spesialis,  pemeriksaan  laboraturium,  KIA,  dan  KB.  Pelayanan  kesehatan  yang dilaksanakan  oleh  Puskesmas  berdasarkan  standar  pelayanan  yakni  prosedur pelayanan,  waktu  penyelesaian,  biaya  pelayanan,  produk  pelayanan,  sarana  dan prasarana  dan  kompetensi  petugas  pelayanan  kesehatan  belum  terlaksana  secara maksimal.  Hal  tersebut  tampak  dari  waktu  penyelesaian  pelayanan  yang  masih  lama dan  sarana  prasarana  yang  belum  memadai.  Adapun  faktor  yang  menghambat pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Simpang  Tiga  yakni  :  terbatasnya  tenaga  medis, terbatasnya  stock  obat-obatan,  sarana  dan  prasarana  yang  belum  memadai,  dan sumber keuangan Puskesmas yang masih minim.

## DAFTAR PUSTAKA
Danim, Sudarman 2004. Motivasi Kepemimpinan dan Efektivitas Kelompok . Penerbit Rineka Cipta.
Dwiyanto, Agus. 1995. Penilaian Kinerja Organisasi Pelayanan Publik . Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada.
Kumorotomo,  Wahyudi.  2001. Manajemen  pelayanan  Publik .  Jakarta:  PT.  Radja Grafindo Persada
Moenir, 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara
Rasyid,  Muhamad  Ryaas.  1997. Makna  Pemerintahan  Tinjauan  Dari  Segi  Etika  dan Kepemimpinan. Jakarta : Yarsif Watampone
Sedarmayanti, 2004, Ilmu Pemerintahan , Bandung: Refika Aditama Sinambela, L P. 2008. Reformasi Pelayanan publik . Jakarta: Bumi aksara
Sumart,  Hetifah  sj. Inovasi,  Partisipasi  dan  Good  Governance .  2009.  Jakarta: Yayasan Obor Indonesia
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63/KEP/M./PAN/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Peraturan  Menteri  Kesehatan  RI  Nomor  741/Menkes/Per/VII/2008  Tentang  Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan Kabupaten/Kota.
Alwis. 2005. Jurnal Ilmu Administrasi Negara (JIANA). Volum 2 Nomor 1 . Kualitas Pelayanan Publik . Pekanbaru