## PENGARUH WAITING TIME SATISFACTION DAN SERVICE SATISFACTION
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN NOKIA CARE di WTC MALL SURABAYA
Oleh :
Dijah Julindrastuti Sely Varista

## Abstract
Waiting is the work of the boring, throw julian, dam Creating Comfortable feeling is not regular. World Kesawan Marketing services in particular, there's always time waitng ON  The  shipping  process.  Benefits  Service  is  any  activity  or  the  One  offered  Created shareholders party to the essentially intangible regular and regular APA does not produce any  ownership.  From  the  description  on  the  top,  then  Author  Title  interested  in  taking RESEARCH  "EFFECT  OF  SATISFACTION  and  WAITING  FOR  SERVICES  TO CUSTOMER SATISFACTION loyalty in NOKIA CARE SURABAYA WTC."
Husband  RESEARCH  aims  (1)  to  determine  the  effect  Simultaneously  waiting time  satisfaction  and  service  satisfaction  on  customer  loyalty  Nokia  Care  WTC  Surabaya mall.  (2)  To  mrngetahui  Partially  influence  of  waiting  time  to  satisfaction  of  customer loyalty Nokia Care mall WTC Surabaya. (3) To determine the effect of service satisfaction to  customer  loyalty  Partially  Nokia  Care  mall  WTC  Surabaya.  (4)  To  determine  the dominant  influence  among  the  waiting  time  satisfaction  and  loyalty  to  Nokia  Care customer service satisfaction WTC Surabaya mall.
RESEARCH  husband  using  multiple  linear  regression  analysis,  the  New  Articles The  results  show  that  satisfaction  with  waiting  time  variable  indicates  the  dominant influence on customer loyalty in the mall Nokia fence WTC Surabaya.
Keywaords: waiting time satisfaction , service satisfaction dan loyaltas pelanggan

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang Permasalahan
Menunggu  adalah  pekerjaan  yang  membosankan,  membuang  waktu,  dam membuat  perasaan  tidak  nyaman.  Menurut The  Washington  Post, diestimasikan  bahwa orang  Amerika  menghabiskan  37  juta  jam  setahun  (rata-rata  150  jam  perorang)  untuk menunggu.  Selama  menunggu  orang-orang  merasakan  hal-hal  yang  tidak  menyenangkan seperti resah, gelisah, bosan dan marah (Lovelock ,. 2005). Namun menunggu telah bagian dari kehidupan manusia sehari-hari. Menunggu trafict light di jalan, menunggu pelayanan di  restoran,  menunggu  antrian  loket,  dan  sebagainya.  Dalam  dunia  pemasaran  khususnya jasa, waitng  time selalu  terjadi  pada  saat delivery  process .  Padahal  menunggu  untuk dilayani  ketika berada  di toko merupakan  hal yang bisa mengurangi kepuasan pelanggan. Hal ini menjadi permasalahan yang cukup signifikan bagi peritel. Pelanggan kemungkinan besar akan memilih provider yang bisa melayani dengan cepat tanpa harus menunggu.
Secara garis besar Liberator dan Luo (2004) menyebutkan alasan mengapa waiting time menjadi permasalahan serius, antara lain : (1) berdasarkan hasil penelitian disebutkan bahwa waiting time berhubungan negative dengan kepuasan, (2) kenyataan lapangan yang dialami  banyak provider ,  membuktikan  bahwa waiting time merupakan  sumber  penting yang menyebabkan ketidakpuasan, (3) waiting time menjadi salah satu aspek evaluasi bagi konsumen,  sehingga  para  peritel  memasukkan waiting  time menjadi  salah  satu  dimensi pembentuk kualitas.
Apabila  pengorbanan  konsumen  ternyata  tidak  sesuai  dengan  nilai  yang  mereka dapatkan,  maka  mereka  akan  mengalami  ketidak  puasan.  Pelanggan  yang  tidak  puas cenderung tidak berminat untuk berkunjung kembali ke toko. Penelitian juga membuktikan bahwa  ketidak  puasan  karena  lamanya  menunggu  bisa  mengurangi  kemungkinan pelanggan untuk berkunjung kembali ke toko  (Hui ,. 1997). Taylor (1994) mendefinisikan waiting for service adalah “the time from wich a customer is ready to receive the service until  the  time  the  services  commences” .  Jadi  waiting  time  adalah  durasi  waktu  ketika seorang  pelanggan  siap  untuk  menerima  jasa  sampai  proses  penyimpanan  jasa  dimulai. Taylor  (1994)  membedakan waiting  for  service menjadi  tiga,  yaitu  menunggu  sebelum transaksi  ( pre-process  waiting ),  menunggu  pada  saat  proses  penyampaian  jasa  ( in- process ),  dan  menunggu  setelah  proses  ( post-process ).  Dalam  penelitian  ini  penulis berfokus  pada  jenis  yang  pertama  dan  kedua pre-process  waiting dan in-process pada sebuah provider selular yaitu sebelum transaksi hingga proses penyampaian jasa.
Becker  (1995)  menyatakan  bahwa  waktu  termasuk  biaya  yang  dikeluarkan  untuk mendapatkan value dari  barang  atau  jasa  yang  dibeli.  Selain  itu  teori  yang  berdasarkan pada Becker model ini menyebutkan bahwa waktu yang dihabiskan di toko untuk mencari atau menunggu untuk mendapatkan barang dan jasa, mempunyai nilai ekonomis tersendiri bagi  konsumen.  Hasil  penelitian  membuktikan  pelanggan  seringkali  merasa  telah menunggu  untuk  dilayani  lebih  lama  daripada  yang  sebenarnya  terjadi  (Lovelock  2005). Hal itu disebabkan  oleh persepsi masing-masing pelanggan berbeda. Ada beberapa factor yang  mempengaruhi  persepsi  pelanggan  terhadap  durasi waiting  time .  Keadaan  emosi (perasaan) mereka saat menunggu, dan harapan yang dibentuk dari pengalaman masa lain.
Lovelock (2005) menyebutkan ada sepuluh proposisi yang mempengaruhi persepsi pelanggan  terhadap  durasi waiting  time, diantaranya:  waktu  kosong  terasa  lebih  lama daripada waktu yang diisi dengan kesibukan, menunggu pada saat sebelum proses delivery terasa  lebih  lama  daripada  menunggu  pada  saat  atau  disela-sela  proses delivery , kegelisahan  membuat  waktu  tunggu  terasa  lebih  lama,  waktu  menunggu  yang  tidak  pasti menyebabkan  waktu  terasa  lebih  lama,  dan  seterusnya.  Situasi  lingkungan  jasa  ( service environtment) juga  juga  mempengaruhi  persepsi  pelanggan  terhadap  durasi waiting  time. Selain kepuasan waktu  tunggu (waiting time  satisfaction) perusahaan tentunya juga harus mempertimbangkan  kepuasan  layanan (service  satisfaction) yang  diberikan  kepada  para pelanggan agar lebih setia terhadap produk-produk  yang ditawarkan oleh perusahaan.
Penulis mengambil objek di WTC mall  Surabaya di  jl Pemuda  Surabaya. Penulis tertarik mengambil objek Nokia Care di WTC mall karena WTC mall Surabaya merupakan
salah  satu  mall  pusat  hand  phone  dan  accesorries  hand  phone  di  wilayaah  Surabaya, terbukti  letak  WTC  mall  yang  strategis  berada  di  tengah  kota  memungkinkan  konsumen untuk melakukan transaksi pembelian maupun service hand phone di tempat ini.
Berbicara mengenai hand phone yang beredar di Indonesia, maka kita akan banyak mengenal  banyak  aneka  merek  hand  phone  bersaing  di  dalamnya.  Masing-masing  hand phone  mempunyai  keunggulan  yang  berbeda  antara  merek  satu  dengan  yang  lain.  Selain keunggulan  yang  di  tawarkan  oleh  produk  hand  phone,  kemudahan  konsumen  dalam mencari tempat servis juga menjadi suatu pertimbangan, selain itu waktu tunggu saat servis serta  pelayanan  yang  di  berikan  oleh  karyawan  dalam  melayani  pelanggan  menjadi  nilai tersenderi  bagi  pelanggan  untuk  menentukan  pilihan.  Waktu  tunggu (waiting  time satisfaction) merupakan  ukuran  atau  perhitungan  waktu  yang  berlalu  bagi  konsumen sebelum menerima pelayanan (Volman, 1990). Sedangkan service (layanan) adalah setiap produk  merupakan  kombinasi  dari  atribut  fisik  (berwujud)  dan  atribut  non  fisik  (tidak berwujud).  Produk  yang  factor  utamanya  meliputi  atribut  non  fisik  adalah  layanan.  Kata „kepuasan‟  atau „satisfaction‟ berasal  dari  bahasa  latin “satis” (yang  berarti  cukup  baik, memadai) dan “Fcsio” (yang berarti melakukan atau membuat). Dengan demikian, secara sederhana “Upaya pemenuhan sesuatu” Wilkie dalam Tjiptono (2000).
Pelanggan  mengalami  berbagai  tingkat  kepuasan  atau  ketidakpuasan  setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui.  Karena  kepuasan  adalah  keadaan  emosional,  reaksi  pasca  pembelian  mereka dapat  berupa  kemarahan,  ketidakpuasan,  kejengkelan,  netralitas,  kegembiraan  atau kesenangan  (lovelock  2005).  Untuk  memberikan  kepuasan  terhadap  pelanggan  para marketer harus  memperhatikan  harapan  pelanggan.  Gaspersz,(  1997)  mengajukan beberapa harapan pelanggan: (1)  Apa karakteristik  yang diinginkan pelanggan  (2) Berapa tingkat  performa  yang  dibutuhkan  untuk  memenuhi  harapan  pelanggan  (3)Bagaimana kepentingan  relatif  dari  setiap  karakteristik  (4)  Bagaimana  kepuasan  pelanggan  terhadap performa yang nada sekarang.
Service adalah  aktivitas  atau  manfaat  yang  ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada pihak  lain  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan  apa pun.  Dengan  mengetahui  langkah-langkah  kepuasan  waktu  tunggu (waiting  time satisfaction) bagi  konsumen  dan  kepuasan  dalam  pelayanan (service  satisfaction) yang sesuai  dengan  harapan  para  konsumen  sehingga  dapat  memberikan  dampak  positif  bagi pelanggan  ,  maka  hal  ini  dapat  meingkatkan  tingkat  loyalitas  pelanggan  terhadap  suatu layanan. Dasar dan langkah tersebut tidak terlepas dari upaya bentuk pemahaman terhadap perilaku  konsumen  yang  dilakukan  oeh  Nokia  Care  bertujuan  untuk  mendekatkan  pihak konsumen  agar  konsumen  dapat  menikmati  segala  fasilitas  dan  kenyamanan  yang ditawarkan,  sehingga  tertanam  di  benak  konsumen  untuk  percaya  terhadap  layanan  dari Nokia  Care  dan  apabila  hal  tersebut  tidak  berjalan  baik  maka  dapat  dipastikan  konsumen lebih cenderung berpindah kepada produk lain.
Dari  uraian  di  atas,  maka  penulis  tertarik  untuk  mengambil  judul  penelitian “PENGARUH  WAITING  SATISFACTION  dan  SERVICE  SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN di NOKIA CARE WTC SURABAYA”.

## Rumusan Masalah
Berdasar  latar  belakang  permasalahan  yang  telah  diuraikan  maka  dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah waiting time satisfaction dan service satisfaction secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Nokia Care di WTC mall Surabaya?
2. Apakah waiting  time  satisfaction dan service  satisfaction secara  parsial  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Nokia Care di WTC mall Surabaya?
3. Di  antara waiting  time satisfaction dan service  satisfaction ,  manakah  yang berpengaruh  paling  dominan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Nokia  Care  WTC  mall Surabaya?

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada perumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk  mengetahui  dan  membuktikan  secara  simultan  pengaruh waiting  time satisfaction dan service  satisfaction terhadap  loyalitas  pelanggan  Nokia  Care  WTC mall Surabaya.
2. Untuk mrngetahui  dan membuktikan secara parsial pengaruh waiting time satisfaction dan service satisfaction terhadap loyalitas pelanggan Nokia Care WTC mall Surabaya.
3. Untuk  mengetahui  pengaruh  yang  dominan  diantara waiting  time  satisfaction dan service satisfaction terhadap loyalitas pelanggan Nokia Care WTC mall Surabaya.

## TELAAH PUSTAKA

## Waiting Time
Salah  satu  karakteristik  jasa  adalah  diproduksi  dan  dikonsumsi  secara bersamaan,  selain  itu  jasa  tidak  dapat  disimpan.  Hal  ini  terjadi  masalah  ketika provider dihadapkan  pada  fluktuasi  permintaan  yang  tidak  menentu.  Ketika  permintaan  melebihi kapasitas  yang  tersedia,  hal  tersebut  menyebabkan  terjadinya waiting  time (Lovelock  dan Wirtz 2005).
Pada  dasarnya  menunggu  adalah  permasalahan  dari  manajemen  kapasitas, dimana  terjadi  penundaan  pelayanan  jasa  kepada  pelanggan.  Shirley  Taylor  (1994) mendefinisikan  menunggu  untuk  jasa  ( waiting  for  service )  sebagai “…its  refers  to  time from wich a customer is ready to receive the service untill the time the service comiences”. Artinya  adalah  bahwa  menunggu  untuk  jasa  berkenaan  dengan  waktu  dimana  pelanggan telah siap menerima jasa sampai waktu mulainya proses penyampaian jasa.
Taylor (1994) membedakan waiting for service menjadi tiga, yaitu menunggu sebelum transaksi ( pre-process waiting ), menunggu pada saat proses penyampaian jasa ( in- process ),  dan  menunggu  setelah  proses  ( post-process ).  Dalam  penelitian  ini  penulis
berfokus  pada  jenis  yang  pertama  dan  kedua pre-process  waiting dan in-process pada sebuah provider selular yaitu sebelum transaksi hingga proses penyampaian jasa.
Menurut  beberapa  ahli  waiting  time  memiliki  empat  aspek  yaitu  :  objektif, subjektif, kognitif dan afektif. Di antaranya : 1. Menurut Volman (1990), waiting time berdasarkan dari aspek objektif adalah: “Waktu tunggu  objektif  ialah  :  ukuran  atau  perhitungan  waktu  yang  berlalu  bagi  konsumen sebelum menerima pelayanan”.
2. Menurut  Hui  dan  Tse  (1996), waiting  time berdasarkan  dari  aspek  subjektif  adalah:
“Waktu  tunggu  subjektif  ialah:  Pendapat  para  konsumen  pada  saat  menunggu  dalam studi penelitian sebelumnya atau konsumen yang pernah menunggu sebelumnya. Segi subjektif (ukuran atau tindakan pada saat menunggu)”.
3. Menurut  Moreau  (1999), waiting  time berdasarkan  dari  aspek  kognitif  adalah:  “Segi kognitif  dari  para  konsumen  yang  menunggu,  melakukan  penilaian  pada  saat menunggu  (tidak  melakukan) , dapat  diterima,  layak  dan  menoleransi  waktu menunggu‟.
4. Menurut  Tylor  (1994), waiting  time berdasarkan  dari  aspek  affektif  adalah  :  “Segi affektif  terdiri  dari,  tanggapan  konsumen,  kejengkelan  dalam  menunggu,  frustasi, kebosanan, stress, merasa senang dan bahagia”.

## Persepsi Konsumen Pada Waiting Time
Penelitian  pada  perilaku  konsumen  membedakan  antara  waktu  tunggu  sebenarnya ( actual  waiting  time )  dengan  persepsi  pada  waktu  tunggu  ( perceived  waiting  time ). Konsumen  sering  kali  mempersepsikan  waktu  tunggu  lebih  lama  dari  waktu  sebenarnya (Lovelock  dan  Writz,  2004).  Hal  ini  menjadi  permasalahan  bagi  peritel  karena  persepsi pada waktu tunggu berpengaruh negative pada kepuasan (Tom dan Lucey 1995).
Strategi  untuk  mengurangi  ketidakpuasan  karena  waktu  utnggu  dilakukan  dalam konteks manajemen operasi, yaitu mengurangi aktual waiting time, dengan cara menambah jumlah karyawan (misalnya kasir) atau menambah peralatan (misalnya mesin penghitung). Strategi  ini  sering  kali  membutuhkan  banyak  biaya.  Alternative  lain  dalam  mengurangi ketidak  puasan  karena  waktu  tunggu  dilakukan  dengan  pendekatan  manajemen  persepsi ( perception  management ),  yaitu  mengurangi  persepsi  pelanggan  terhadap  waktu  utnggu tanpa  mengurangi  waktu  sebenarnya,  dengan  memperhatikan  factor-faktor  yang mempengaruhi persepsi pada waktu tunggu.
Factor-faktor  yang  mempengaruhi  konsumen  pada  waiting  time  sangat  bervariasi. Lovelock  dan  Writz  (2005)  menyebutkan  sepuluh  proposisi  psikologis  yang mempengaruhi persepsi pelanggan pada saat menunggu, sebagai berikut :
1. Waktu kososng terasa lebih lama daripada waktu yang diisi dengan kesibukan,
2. Menunggu  pada  saat  sebelum  proses delivery terasa  lebih  lama  daripada  menunggu pada saat atau di sela-sela proses delivery,
3. Kegelisahan membuat waktu menunggu terasa lebih lama,
4. Lama waktu menunggu yang tidak pasti menyebabkan waktu terasa lebih lama,
5. Alasan  menunggu  yang  tidak  jelas  menyebabkan  waktu  tunggu  terasa  lebih  lama daripada menunggu yang jelas alasanya,
6. Alasan menungu yang tidak wajar membuat waktu tunggu terasa lebih lama,
7. Tingkat value yang  lebih  dari  jasa  yang  akan  diberikan,  membuat  pelanggan  mau menunggu lebih lama,
8. Menunggu sendirian terasa lebih lama daripada menunggu dengan teman,
9. Kondisi fisik pelanggan yang buruk membuat waktu menunggu terasa lebih lama.
10. Proses  menunggu  yang  belum  pernah  di  alami  sebelumnya  membuat  waktu  tunggu terasa lebih lama.

## Service Satisfaction
Perngertian layanan (service) , ialah setiap produk merupakan kombinasi adan atribut fisik  (berwujud)  dan  atribut  non  fisik  (tak  berwujud).  Produk  yang  factor  utamanya meliputi atribut non fisik adalah layanan.
Menurut kotler dan Amstrong (2004), “A service is any activity or benefit that one party  can  offer  to  another  that  is  essentially  intangible  and  does  not  result  in  the ownership  of  anything.  The  production  may  or  not  be  lied  to  physical  product”, maksudnya ialah setiap kegiatan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak pada pihak lain yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  menghasilkan  hak  milik  terhadap  sesuatu. Produksinya  bisa  atau  bisa  juga  tidak  dikaitkan  dengan  produk  fisik.  Contoh  jasa  yang tidak terkait dengan produk fisik adalah jasa yang diberikan oleh pemangkas rambut, jasa seorang pengacara, dan konsultan pemasaran. Sedangkan jasa yang terkait dengan produk fisik  adalah  pemakaian  kartu  kredit  dimana  pelanggan  jasa  ini  diberi  kartu  kredit  sebagai bukti fisik dari jasa tersebut.

## Loyalitas Konsumen
Setiap  produk  memiliki  perbedaan-perbedaan  tersendiri  bagi  konsumen  Dallam memenuhi  kebutuhan  dan  keinginannya  saat  membeli  produk  tertentu.  Apabila  produk yang  dipilih  konsumen  itu  dapat  memuaskan  kebutuhan  dan  keinginannya,  maka konsumen akan memiliki ingatan yang dalam terhadap merek tersebut. Dalam keadaan ini, kesetiaan  konsumen  akan  mulai  timbul  dan  berkembang.  Pada  perkembangan  berikutnya konsumen  akan memilih produk  itu lagi  sehingga  akan menjadi pembelian berulangulang terhadap  produk  tersebut.  Jika  pilihan  produk  tersebut  tidak  dapat  memuaskan  konsumen maka pada pembelian berikutnya merek itu tidak akan dipilih lagi oleh konsumen tersebut, perusahaan  harus  mengetahui  bagaimana  konsumen  dalam  memilih  suatu  produk  dan mempertahankan agar konsumen tetap setia pada merek tersebut.
Pelanggan  ( customer )  berbeda  dengan  konsumen  ( consumen, seseorang  dapat dikatakan sebagai pelangan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk  yang  ditawarkan  oleh  badan  usaha.  Kebiasaan  tersebut  dapat  dibentuk  mulai pembelian  secara  berulang-ulang  dalam  jangka  waktu  tertentu.  Apabila  dalam  jangka
waktu  tertentu  tidak  melakukan  pembelian  ulang  maka  orang  tersebut  tidak  dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.
Menurut  Griffin  (1995),  “Seorang  konsumen  diangap  setia/loyal  apabila  konsumen tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan konsumen membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu”.

## Atribut-atribut Pembetukan Loyalitas Konsumen
Upaya  dalam  memberikan    kepuasan  konsumen  dilakukan  untuk  mempengaruhi sikap  konsumen,  sedangkan  konsep  loyalitas  pelanggan  lebih  berkaitan  dengan  perilaku konsumen  daripada  sikap  dan  konsumen.  Oleh  sebab  itu  Griffin  (1995),  menyatakan bahwa  atribut  dan  pembentuk  loyalitas  pelanggan  yang  berkaitan  dengan  perilaku pembelian antara lain, meliputi :
a. Makes regular repeat purchase.
“The average number of customer makes repeat purchase from youn in a period”.
b. Purchase across product and service lines.
“Its something new comes out from the company, the loyal customers are waiting line to buy it”.
c. Refers to others consumers.
“Encourages others consumers to buy from the company demonstrates an immunity to the pull of the competition.
Adapun  pemahaman  mengenai  pendapat  Griffin  (1995),  di  atas  memberikan dimensi yang lebih luas tentang ukuran perilaku konsumen yang loyal, diantaranya sebagai berikut :
a. Loyalitas  pelanggan  diukur  dari  jumlah  rata-rata  pembelian  pelanggan  terhadap  suatu produk  dalam  jangka  waktu  tertentu.  Pelanggan  yang  memiliki  rata-rata  pembelian lebih  tinggi  berarti  dapat  dikatakan  lebih  loyal  dari  pelanggan  yang  rata-rata pembeliannya lebih rendah.
b. Ukuran loyalitas pelanggan berkembang pada perilaku pembeliam pelanggan terhadap merek produk baru yang dikeluarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang loyal terhadap merek tertentu dari perusahaan , maka pelanggan juga loyal terhadap merek baru yang dikeluarkan  oleh  perusahan.  Upaya  membentuk  loyalitas  pelanggan  menjadi  sangat penting bagi para pelanggan, sebab loyalitas pelanggan ini bisa menjadi modal penting bagi perusahaan ketika perusahaan mengeluarkan produk baru.
c. Perilaku dalam memberikan rekomendasi bagi orang lain untuk membeli produk yang sama. Konsumen yang loyal akan memberikan rekomendasi bagi konsumen lain untuk membeli produk tersebut.
Pengaruh Waiting  Time  Satisfaction dan Service  satisfaction terhadap  Loyalitas konsumen.
Beberapa  factor  dalam  menunggu  dipertimbangkan  sebagai  hal  yang  utama. Maister (1985), hasil fakta-fakta terdahulu menunjukkan bahwa segi objektif dan subjektif dalam waktu menunggu mempunyai pengaruh negative terhadap segi affektif dan kognitif pada  saat  menunggu.  Dalam  waktu  menunggu  dapat  lebih  dipahami  dan  pada  kepuasan pada  saat  menunggu  Pruyn  and  Smidts  (1998),  artinya  bila  perusahaan  meningkatkan kepuasan  waktu  menunggu (waiting  time  satiscfaction) bagi  konsumen  maka  dapat dipastikan  bahwa  loyalitas  pelanggan  akan  meningkat.  Begitu  pula  sebaliknya  bila kepuasan  waktu  menunggu (waiting  time  satiscfaction) menurun  maka  secara  otomatis loyalitas  pelanggan  akan  menurun  jadi  dalam  hal  ini  kepuasan  waktu  menunggu (waiting time  satiscfaction) penyebab  terjadinya  loyalitas  pelanggan.  Sehingga  kepuasan  waktu tunggu  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Beberapa  fakta  dalam  studi  penelitian sebelumnya bahwa para konsumen memberi penilaian pada waktu saat menunggu terdapat dampak  negatif  pada  kepuasan  konsumen.  Law  et  al.  (2004).  Terfokus  pada  pengaruh waktu  tunggu  dan  ukuran  pelayanan  dalam  perilaku  pembelian  ulang  dan  kepuasan konsumen,  hasil  tersebut  terdapat  pebedaan  pada  waktu  menunggu  dan  menghargai kepuasan  pada  saat  menunggu  sehingga  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  dan frekuensipembelian  ulang  akan  bergantung  pada  waktu  konsumen  berkunjung.  Artinya bahwa ketika konsumen tidak mengalami kepuasan dalam pelayanan maka secara otomatis akan  menurunkan  loyalitas  konsumen  bagi  perusahaan  di  waktu  yang  akan  datang,  maka apabila  kepuasan  pelayanan (service  satisfaction) meningkat  maka  loyalitas  konsumen akan  meningkat.  Sehingga  kepuasan  pelayanan (service  satisfaction) mempengaruhi loyalitas.
Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  waktu  menunggu (waiting time  satiscfaction) dan  kepuasan  pelayanan (service  satisfaction) sangat  berpengaruh terhadap  loyalitas  konsumen.  Hal  ini  menggambarkan  bahwa  dengan  kepuasan  waktu menunggu  dilakukan  dengan  optimal  bagi  konsumen  akan  meningkatkan  hubungan loyalitas antara konsumen dengan perusahaan dan di dukung pula dengan adanya kepuasan pelayanan  bagi  konsumen  maka  konsumen  akan  merasakan  nyaman  dan  semakin  loyal terhadap  perusahaan.  Sehingga  perusahaan  sangat  diuntungkan  dalam  usahanya  maupun konsumen akan diuntungkan dalam menerima pelayanan pada saat mengkonsumsi produk dan perusahaan.

## Penelitian Sebelumnya
Dalam penelitian skripsi, penulis menggunakan penelitian lain sebagai pembanding. Penelitian  yang  dimaksud  adalah  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  Ulan  Nahdhia (2007)  dengan  penelitian  berjudul “PENGARUH SERVICE  ENVIRONMENT PADA PERCEPTION  OF  WAITING  TIME MELAUI AFFECT SEBAGAI  VARIABEL ANTARA” . Tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti terdahulu melalui penelitiannya adalah peneliti  ingin  mengetahui  apakah  pengaruh affect pada perception  of  waiting  time. Pada
penelitian  terdahulu  peneliti  menggunakan  lima  variabel  yang  terdiri  dari  tiga  variabel independent atau variabel bebas dan satu variabel antara atau variabel intervening dan satu variabel  terrgantung.  Yakni Ambient  factor (X1), Design  factor (X2), Social  factor (X3), sebagai  variabel  bebas  sedangkan  variabel Afeksi (variabel intervening ), Perception  of waiting time (Z). Penelitian  terdahulu menggunakan Tiramisu cake  & shop sebagai objek penelitian.
Kesimpulan penelitian terdahulu adalah : 1. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa ambient factor (X1), design factor (X2), dan social factor (X3) secara bersama-sama mempengaruhi afeksi pelanggan (Y).
2. Hasil  penelitian  sebelumnya  menunjukkan  bahwa  afeksi  pelanggan  (Y)  berpengaruh pada waiting time (Z).
3. Hasil  penelitian  sebelumnya  menunjukkan social  factor berpengaruh  paling  besar terhadap afeksi pelanggan.

## Hipotesis
1. Kepuasan  waktu  menunggu (waiting  time  satisfaction) dan  kepuasan  pelayanan
(service  satisfaction) secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen Nokia Care di WTC mall Surabaya.
2. W aiting  time satisfaction secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen Nokia Care di WTC mall Surabaya.
3. S ervice satisfaction secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Nokia Care di WTC mall Surabaya.
4. Kepuasan  pelayanan (service  satisfaction) berpengaruh  dominan  terhadap  loyalitas konsumen Nokia Care WTC mall Surabaya.

## METODE PENELITIAN

## Populasi dan Sampel Populasi Penelitian
Menurut  Sugiyono  (2005)  “Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas, objek/subjek  yang  mempunyai  kuantitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Populasi dalam penelitian ini  adalah  orang  melakukan  service  handphone  di  Nokia  Care  WTC  mall  Surabaya  dan pernah  mengalami  waktu  menunggu  sebelum  melakukan  service  di  Nokia  Care  WTC Surabaya.

## Sampel Penelitian
Menurut  Sugiyono  (2005)  “Sampel  adalah  sebagian  dari  jumlah  dan  karakteristik yang  dimiliki  oleh  populasi  tersebut”.  Jadi  penelitian  ini  tidak  menggunakan  seluruh populasi untuk menjadi anggota sample.Jumlah sample (responden) yang ditetapkan dalam penellitian ini adalah sebanyak 100 responden.
Adapun karakteristik dan sample yang dipilih adalah:
a. Usia responden diatas 17 tahun
b. Berjenis kelamin laki-laki dan perempuan
c. Bertempat tinggal di area Surabaya
d. Pernah mengalami waktu tunggu di Nokia Care WTC mall Surabaya.
Teknik pengambilan sample yang digunakan adalah non probability sampling berarti anggota populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi anggota sample.  Sedangkan  penentuan  sample  dengan  menggunakan  teknik sampling  accidental yaitu  teknik  penentuan  sample  berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang  secara kebetulan dapat ditemui dan dapat digunakan sebagai sample, sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan.

## Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan  waktu  menunggu  (X1)  merupakan,  waktu  menunggu  yang  obyektif, subyektif, kognitif dan affektif, diukur dari :
a. Waktu  menunggu  konsumen  berdasarkan,  ukuran/perhitungan  waktu  sebelum menerima pelayanan.
b. Waktu  menunggu  bagi  konsumen  berdasarkan,  tindakan  menunggu  yang  pernah dilakukan konsumen sebelumnya.
c. Waktu  menunggu  bagi  komnsumen  berdasarkan,  penilaian  diterima  atau  menoleransi waktu menunggu.
d. Waktu  menunggu  bagi  konsumen  berdasarkan  tanggapan  konsumen,  kejengkelan dalam menunggu, frustasi, kebosanan, stress, merasa senang dan bahagia.
2.  Kepuasan  pelayanan  (X2)  merupakan  tindakan  yang  dilakukan  oleh  pihak  Nokia  Care dalam menangani konsumen, yang diukur sebagai berikut :
e. Pihak Nokia Care ramah dalam melayani konsumen.
f. Pihak Nokia Care memberikan perhatian secara personal pada konsumennya.
g. Pihak Nokia Care segera menangani setiap keluhan konsumen.
h. Pihak  Nokia  Care  segera  memberikan  informasi  penting  tentang  produk  terbaru  dan kualitas layanan terbaik pada konsumennya.
2. Loyalitas  konsumen  (Y)  merupakan  tindakan  yang  dilakukan  konsumen  untuk  tetap menggunakan  layanan  Nokia  Care  dibandingkan  service  hand  phone  yang  lain,  dapat diukur melalui :
a. konsumen merasa puas setelah merasakan kualitas layanan dari pihak nokia care.
b. Konsumen  sudah  percaya  dan  terbiasa  dengan  produk  Nokia  dibandingkan  dengan merek lain.
c. Konsumen punya satu kebanggan ketika memakai produk Nokia.
d. Konsumen akan tetap memakai produk Nokia walaupun banyak produk lain yang lebih murah.

## Jenis dan Sumber Data
Untuk keperluan penelitian ini digunakan 2 jenis data : 1. Data Primer
Data  primer  diperoleh  dari  observasi,  wawancara,  dan  pertemuan  langsung  dengan objek  yang  akan  diteliti  atau  pihak-pihak  yang  berkaitan  dengan  penelitian  ini  serta hasil  jawaban  kuisioner  atas  beberapa  pertanyaan  responden  yaitu  konsumen  Nokia Care Wtc Surabaya.
2. Data Sekunder
Data  sekunder  diperoleh  dari  studi  kepustakaan  berupa  literature  baik  dari perpustakaan maupun internet yang mendukung penelitian ini.

## Pengukuran Variabel
Skala  pengukuran  yang  digunakan  skala  interval  yaitu  skala  yang  jarak  antara  satu data  dengan  data  lain  sama  tidak  mempunyai  nilai  nol  absolut.  Simamora  (2004) mengatakan “skala interval memiliki kekuatan yang sama seperti yang terdapat pada skala nominal  dan  skala  ordinal,  ditambah  ada  kejelasan  jarak  antara  satu  kategori  dengan kategori lainnya”.
Teknik pengukuran variabel menggunakan skala Likert. Menurut Simamora (2004) skala Likert merupakan  “skala  ini  memberikan  peluang  pada  responden  untuk mengekspresikan perasaan mereka dalam bentuk persetujuan terhadap suatu pernyataan”. Skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan lima angka, yaitu : a. Alternatif jawaban “Sangat setuju” = 5
b. Alternatif jawaban “Setuju” = 4
c. Alternatif jawaban “Netral atau tidak ada pendapat” = 3
d. Alternatif jawaban “Tidak setuju” = 2
e. Alternatif jawaban “Sangat tidak setuju” = 1

## Prosedur Pengumpulan Data
Prosedur pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Penelitian pendahuluan
Penelitian awal yang dilakukan penulis untuk mengetahui gambaran umum prusahaan, dan  melakukan  orientasi  secara  umum  untuk  mengidentifikasikan  permasalahan  yang dihadapi perusahaan.
2. Studi kepustakaan
Dilakukan  dengan  mengumpulkan  dan  mempelajari  literature-literatur  yang berhubungan  dengan  penelitian,  yang  akan  digunakan  sebagai  landasan  teoritis  yang digunakan dalam pemecahan masalah.
3. Penelitian lapangan
Penelitian lapangan yang akan dilakukan adalah sebagai berikut :
a. Wawancara,  yaitu  teknik  pengumpulan  data  dengan  menggunakan  Tanya  jawab dengan  pihak  supervisor,  karyawan,  maupun  pelanggan  mengenai  masalah  uang diteliti.
b. Penyebaran  kuisioner,  yaitu  menyebarkan  daftar  pertanyaan  pada  responden. Peyebaran  kuisioner  juga  disertai  wawancara  yang  akan  menjelaskan  pertanyaan- pertanyaan yang diajukan.
c. Dokumentasi,  yaitu  pengumpulan  data  dengan  cara  mendapatkan  data  secara langsung dari data atau arsip perusahaan.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Ditujukan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat. Rumus untuk regresi linier berganda menurut Arcana (1996), adalah :
Y= b0 + b1X1 + b2X2
Dimana : X1 = Variabel kepuasan waktu menunggu X2 = Variabel kepuasan pelayanan Y  = Variabel loyalitas bo = Konstanta b1, b2 = Koefisien regresi
Pengambilan keputusan Apabila Sign ≤ 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Apabila Sign ≥ 0,05 , maka H0 diterima dan Ha ditolak.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas
Hasil  pengujian  validitas waiting  satisfaction dan service  satisfaction terhadap loyalitas pelanggan, dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel Koefisien Keterangan waiting satisfaction (X 1 ) 1 0,720 Valid 2 0,814 Valid 3 0,772 Valid 4 0,626 Valid service satisfaction (X 2 ) 1 0,422 Valid 2 0,745 Valid 3 0,740 Valid 4 0,858 Valid Loyalitas Pelanggan (Y) 1 0,674 Valid 2 0,769 Valid 3 0,799 Valid 4 0,743 Valid

## Sumber: Olah Data
Berdasarkan  hasil  pengujian  tersebut  diatas  menunjukkan  koefisien  korelasi  lebih besar dari 0,4. Maka dapat disimpulkan seluruh instrumen pertanyaan adalah valid.

## Uji Reliabilitas
Suatu alat ukur dikatakan reliabel atau handal, jika alat itu dalam mengukur suatu gejala  pada  waktu  yang  berbeda  senantiasa  menunjukkan  hasil  yang  relatif  sama.  Untuk menguji  reliabilitas  suatu  instrumen  dapat  digunakan  uji  statistik Cronbach  Alpha ( α ), dimana suatu alat ukur dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60. Hasil  pengujian  reliabilitas  terhadap waiting  satisfaction dan service satisfaction terhadap loyalitas pelanggan, dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel  4.2

## Uji Reliabilitas
Variabel Penelitian Alpha Cronbach Keterangan waiting satisfaction (X 1 ) 0,717 Reliabel service satisfaction (X 2 ) 0,655 Reliabel loyalitas pelanggan (Y) 0,732 Reliabel Sumber: Olah Data
Dari hasil pengujian reliabilitas yang dilakukan terhadap kuesioner diperoleh hasil bahwa nilai Cronbach Alpha kesemua item kuesioner untuk masing-masing variabel lebih besar  dari 0,6.  Sehingga  dapat  diputuskan  bahwa  kesemua  item  kuesioner  untuk  masing- masing variabel telah reliabel.

## Uji Hipotesis Analisis Uji F
Untuk  menguji  hipotesis  pertama  ini  menggunakan  uji  F,  menurut  hasil perhitungan  menunjukkan  F  hitung  sebesar  7,876  dengan  signifikansi  sebesar  sebesar 0,001. Dengan menggunakan taraf signifikan sebesar α=5% dan derajat kebebasan sebesar: n-k-1 = 95-2-1=92
Hasil  analisis:  F  hitung  (7,876)  dengan  signifikansi  sebesar  sebesar  0,001  <  0,05 maka  Ho  ditolak  dan  H1  diterima.  Dengan  demikian waiting  satisfaction dan service satisfaction secara  simultan  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan di Nokia care WTC Surabaya.

## Koefisien determinasi berganda (R 2 )
Koefisien  determinasi  berganda  (R 2 )  menunjukkan  sebesar  0,146  atau 14,6%  berarti  kontribusi  pengaruh waiting  satisfaction dan service  satisfaction terhadap  loyalitas  pelanggan  adalah  sebesar  14,6%,  sisanya  sebesar  85,4%  dipengaruhi oleh variabel lain  yang tidak termasuk dalam model analisis. Variabel  lain yang mungkin mempunyai  pengaruh  lebih  besar  terhadap  loyalitas  adalah,  lokasi,  fasilitas,  kenyamanan, dan kualitas produk.

## Analisis Uji t
Waiting satisfaction (X 1 )
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa t hitung untuk waiting satisfaction menunjukkan  sebesar  2,796  dengan  signifikansi  sebesar  0,006  <  0,005  maka  Ho ditolak dan H 1 diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial waiting satisfaction (X 1 ) mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan di Nokia care WTC Surabaya.

## Service Satisfaction (X2)
Hasil  perhitungan  menunjukkan  bahwa  t  hitung  untuk service  satisfaction menunjukkan sebesar 2,541 dengan signifikansi sebesar 0,013 < 0,05 maka Ho ditolak dan H1  diterima.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  parsial service  satisfaction (X 2 ) mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Nokia  care  WTC Surabaya.

## Koefisien Determinasi Parsial
Untuk  mengetahui  besarnya  kontribusi  secara  parsial  variabel waiting satisfaction (X 1 ), service satisfaction (X 2 ), terhadap loyalitas pelanggan (Y) dapat diketahui  dari  besarnya  koefisien  determinasi  parsial  (r 2 ).  Dari  hasil  pengujian diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 4.20 Koefisien Determinasi Parsial Variabel R r 2 Waiting satisfaction (X 1 ) 0,269 0,072 Service Satisfaction (X 2 ) 0,245 0,060 Sumber : Hasil Olah Data SPSS
Dari  tabel  diatas  terlihat  bahwa  koefisien  determinasi  parsial  (r 2 )  untuk variabel waiting  satisfaction sebesar  0,072;  untuk  variabel service  satisfaction sebesar  0,060.  Dengan  demikian  variabel  bebas  yang  mempunyai  pengaruh dominan terhadap variabel loyalitas pelanggan adalah variabel waiting satisfaction .

## Pembahasan
Berdasarkan  hasil  uji  F  diketahui  nilai  F  hitung  (7,876)  >  F  tabel  (3,100)  dengan memiliki  tingkat  signifikansi  sebesar  0,001  lebih  kecil  dari  0,05  atau  dengan  kata  lain dapat  dinyatakan  bahwa waiting  satisfaction dan service  satisfaction secara  simultan mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Nokia  care  WTC Surabaya.
Berdasarkan  hasil  uji  t  diketahui  untuk  variabel waiting  satisfaction dan service satisfaction nilai t hitung lebih besar dari t tabel dengan memiliki tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05. Atau dengan kata lain dapat dinyatakan bahwa variabel waiting satisfaction dan service satisfaction secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Nokia care WTC Surabaya.
Hasil penelitian tersebut didukung oleh Pruyn and Smidts (1998) yang menyatakan bahwa  bila  perusahaan  meningkatkan  kepuasan  waktu  menunggu  ( waiting  time satisfaction )  bagi  konsumen  maka  dapat  dipastikan  bahwa  loyalitas  pelanggan  akan meningkat.  Begitu  pula  sebaliknya  bila  kepuasan  waktu  menunggu  ( waiting  time
satisfaction ) menurun maka secara otomatis loyalitas pelanggan akan menurun, jadi dalam hal ini kepuasan waktu menunggu ( waiting time satisfaction ) penyebab terjadinya loyalitas pelanggan.  Ketika  konsumen  tidak  mengalami  kepuasan  dalam  pelayanan  maka  secara otomatis  akan  menurunkan  loyalitas  konsumen  bagi  perusahaan  di  waktu  yang  akan datang, maka apabila kepuasan pelayanan ( service satisfaction ) meningkat maka loyalitas konsumen akan meningkat.
Besarnya  kontribusi  pengaruh waiting  satisfaction dan service  satisfaction terhadap  loyalitas  pelanggan  adalah  sebesar  14,6%,  sisanya  sebesar  85,4%  dipengaruhi oleh  variabel  lain  yang  tidak  termasuk  dalam  model  analisis.  Hal  ini  berarti  bahwa pengaruh  kedua  variabel  bebas  tersebut  adalah  kecil  dibandingkan  dengan  variabel  lain yang  tidak  diteliti.  Variabel  lain  yang  berpengaruh  tehadap  loyalitas  pelanggan  tersebut antara lain dapat berupa faktor harga, promosi, lokasi, dan lain sebagainya.
Besarnya nilai koefisien determinasi parsial (r 2 ) untuk variabel waiting satisfaction sebesar 0,072; untuk variabel service satisfaction sebesar 0,060. Dengan demikian variabel bebas  yang  mempunyai  pengaruh  dominan  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan  adalah variabel waiting satisfaction, hal ini dapat dikarenakan konsumen beranggapan Nokia Care merupakan tempat servis resmi Nokia yang cepat dalam memberikan pelayanan dan waktu tunggu  merupakan  hal  yang  biasa  sebelum  mendapatkan  layanan  servis  dari  pihak  Nokia Care.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan  analisis  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  dikemukan, ditarik beberapa simpulan sebagai berikut :
1. Hasil  uji  hipotesis  melalui  uji  F  menyatakan  bahwa  nilai  F  hitung  (7,876)  >  F  tabel (3,100)  dengan  memiliki  tingkat  signifikansi  sebesar  0,001  lebih  kecil  dari  0,05  atau 5%.  Berdasarkan  hasil  uji  t  diketahui  untuk  variabel waiting  satisfaction dan service satisfaction nilai t  hitung lebih besar dari t  tabel dengan memiliki  tingkat signifikansi lebih  kecil  dari  0,05.  Dengan  demikian  hipotesis  pertama  yang  menyatakan waiting time  satisfaction dan service  satisfaction mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Nokia  care  WTC  Surabaya,  dapat  didukung kebenarannya.
2. Hasil  uji  hipotesis  berdasarkan  nilai  determinasi  parsial  (r 2 )  dapat  diketahui  nilai koefisien  determinasi  parsial  terbesar  dimiliki  oleh  variabel waiting  satisfaction yaitu sebesar 0,072. Hal tersebut menunjukkan variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap variabel loyalitas pelanggan adalah variabel waiting time satisfaction . Dengan demikian  hipotesis  kedua  yang  menyatakan  bahwa waiting  satisfaction mempunyai pengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Nokia  care  WTC Surabaya, dapat didukung kebenarannya.
3. Hasil  uji  hipotesis  berdasarkan  nilai  determinasi  parsial  (r 2 )  dapat  diketahui  nilai koefisien determinasi parsial  variabel service satisfaction yaitu sebesar 0,060. Hal itu menunjukkkan  bahwa service  satisfaction mempunyai  pengaruh  yang  lebih  kecil terhadap  loyalitas  konsumen.  Dengan  demikian  hipotesis  ketiga  yang  menyatakan bahwa service  satisfaction mempunyai  pengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap loyalitas pelanggan di Nokia care WTC Surabaya, dapat didukung kebenarannya.
4. Hasil  uji  hipotesis  berdasarkan  nilai  determinasi  parsial  (r 2 )  dapat  diketahui  nilai koefisien  determinasi  parsial  terbesar  dimiliki  oleh  variabel waiting  satisfaction yaitu sebesar 0,072. Hal tersebut menunjukkan variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap variabel loyalitas pelanggan adalah variabel waiting time satisfaction . Dengan demikian  hipotesis  keempat  yang  menyatakan  bahwa service  satisfaction mempunyai pengaruh  dominan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Nokia  care  WTC  Surabaya,  tidak dapat  didukung  kebenarannya.  Karena  yang  paling  berpengaruh  dominant  terhadap loyalitas konsumen adalah variabel waiting time satisfaction.

## Saran
Berdasarkan pembahasan dan simpulan hasil penelitian maka dapat dikembangkan beberapa saran atau masukan bagi pihak – pihak yang berkepentingan dalam penelitian ini. Adapun saran – saran yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut : 1. Koefisien  determinasi  berganda  (R 2 )  menunjukkan  sebesar  0,146  atau 14,6%  berarti  kontribusi  pengaruh waiting  satisfaction dan service  satisfaction terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 14,6%, sisanya sebesar 85,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model analisis. Dengan demikian Nokia care diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan, kualitas produk, kecepatan dan ketepatan jasa layanan service, dan banyak hal lain.
2. Bagi  peneliti  selanjutnya  diharapkan  dapat  memperbaiki  penelitian  tersebut dengan variabel bebas yang berbeda karena dalam penelitian ini diperoleh hasil bahwa  dari  kedua  variabel  bebas  yang  diteliti  kontribusi  pengaruh  terhadap loyalitas pelanggan diperoleh angka yang kecil dibandingkan variabel lain yang tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Variabel  lain  seperti  lokasi,  fasilitas, kenyamanan pengunjung, serta produk.

## DAFTAR PUSTAKA
Boone, Louise dan David L. Kuntz 1995, “Contemporary Marketing Plus”’ Eight edition, Orlando, Florida: The Dryden Press. Champion, D.J., 1992 “Basic Statistic for social Research, 2 nd ed ”. New York : McMilan Publishing Co. Ghozali, Imam, 2005, “Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS”.
Semarang: badan penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, Philip, 1997, “Managemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol” , Edisi Revisi, Jakarta: Prenhallindo.
_______, 2002, “Manajemen Pemasaran” , Edisi Millenium, jilid pertama, Jakarta Prenhallindo. _______, and G Amstrong, 1996, “Principle of  Marketing, seven edition”, New Jersey: Prentice Hall. Love  lock,  CH,  1991, “Managing  Service  Marketing,  Operations  and  Human Resources, 3 rd ed” . London, Prentice Hall. Manson, Robet D. dan D.A Lind, 1999, “Teknik Statistika untuk Bisnis dan Ekonomi” , Jilid 2, Jakarta: Erlangga.
Parasuraman,  A.,  Valerie  A.  Zeithaml,  and  Leonard  L.  Berry,  1990. “Delivery  Quality Service:  Balancing  Customer  Perception  and  Ekspectations” New  York  : McGraw-Hill, Inc. Simamora,  Bilson,  2004 “Panduan Riset  Perilaku  Konssumen” ,  Jakarta:  PT  Gramedia Pustaka Utama.
Stanton,  W.J.,  And  M.J  Etal,  and  B.J  Walker,  1994, “Foundamental  of  marketing” , Tenth edition, New York: McGraw-Hill, Inc. Sugiyono, 2005, “Metode Penelitian Bisnis” , Edisi kelima, Bandung: CV Alfabeta. Tjiptono, Fandy,. 1996, “Management Jasa” , Yogyakarta: Penerbit Andi. _______,  2000., “Perspektif Manajemen & Pemasaran Kontemporer” ,  edisi  pertama,
Andi Yogyakarta.
_______, 2000., “Strategi Pemasaran” , edisi kedua, cetakan keempat Yogyakarta : ANDI