## PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP INTENSI PEMBELIAN ULANG DENGAN KOMITMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIA PADA KONSUMEN TOKOPEDIA DI AREA JAKARTA BARAT
Nico
Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara sumargonico@gmail.com

## Sawidji Widoatmodjo Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara
Masuk : 27-05-2021 , revisi : 01-07-2021 , diterima untuk diterbitkan : 02-07-2021
Abstract: The  purposes  of  this  study  are  to  explore  the  among  trust  and  satisfaction  on influence  repurchase  intention,  to  explore  the  among  trust  and  satisfaction  on  influence commitment and also to explore the commitment on influence repurchase intention, and find out  if commitment can mediate trust  and satisfaction on influence repurchase intention. The population  of this research is all Tokopedia customers in  Jakarta Barat. The samples of this research  are  200  respondents  by  online  questionnaire  with  the  nonprobability  sampling technique with convenience sampling. The technique of data analysis used in this study was PLS  analysis  and  mediating  test  to  examine  the  hypotheses.  The  results  are:  (a)  trust  and satisfaction  have  positively  influence  repurchase  intention;  (b)  trust  and  satisfaction  have positively  influence  commitment;  (c)  commitment  has  positively  influence  repurchase intention; (d) Commitment mediate the trust and satisfaction on influence repurchase intention. Keywords: Trust, Satisfaction, Commitment, Repurchase Intention
Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk meneliti terdapat pengaruh dari kepercayaan dan kepuasan terhadap intensi  pembelian ulang, kemudian untuk meneliti terdapat  pengaruh dari  kepercayaan  dan  kepuasan  terhadap  komitmen  lalu  untuk  meneliti  terdapat  pengaruh komitmen  terhadap  intensi  pembelian  ulang  dan  untuk  meneliti  terdapat  pengaruh  dari kepercayaan  pelanggan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  intensi  pembelian  ulang  yang dimediasi oleh komitmen. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh konsumen Tokopedia di Jakarta  Barat.  Sampel  yang  dibutuhkan  dalam  penelitian  ini  adalah  200  responden  dengan menggunakan  metode  kuesioner  daring  didampingi  dengan  teknik nonprobability  sampling. Teknik analisa data yang digunakan adalah Analisa PLS dengan memediasi percobaan untuk mendapatkan hipotesis. Hasilnya adalah sebagai berikut: a) Kepercayaan dan Kepuasan secara positif mempengaruhi Intensi Pembelian Ulang. b) Kepercayaan dan Kepuasan secara positif mempengaruhi  Komitmen.  c)  Komitmen  secara  positif  mempengaruhi  Intensi  Pembelian Ulang  d)  Komitmen  memediasi  Kepercayaan  dan  Kepuasan  dalam  mempengaruhi  Intensi Pembelian Ulang.
Kata Kunci: Kepercayaan, Kepuasan, Komitmen, Intensi Pembelian Ulang

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Pada era globalisasi  yang semakin berkembang ini, internet sudah tidak menjadi  suatu hal yang tabu bagi seluruh masyarakat di dunia ini. Hampir tidak ada orang yang tahu internet. Internet  menghubungkan  jutaan  hingga  milyaran  pengguna  tidak  hanya  di  suatu  tempat melainkan di seluruh dunia. Dewasa ini, internet tidak terbatas hanya pada pemanfaat informasi yang dapat diakses melalui satu media melainkan dapat juga digunakan sebagai sarana untuk
melakukan transaksi yang dapat memunculkan sebuah marketplace baru dan sebuah jaringan bisnis yang luas dan tidak terbatas oleh tempat dan waktu.
Tokopedia merupakan online marketplace yang menjual berbagai macam produk, mulai dari kategori fashion , keperluan rumah tangga hingga gadget. Hasil survei yang dilakukan oleh Tokopedia pada tahun 2019 menunjukkan bahwa terdapat lebih dari 90 juta pengguna aktif per bulan yang tersebar di 97% kecamatan di Indonesia (Tokopedia, 2019). Diikuti dengan prestasi di tahun 2018, Tokopedia juga menerima pendanaan investasi dari Softbank dan Alibaba Group yang  menandakan  kepercayaan  investor  asing  terhadap  Tokopedia  serta  diikuti  rencana Tokopedia  untuk  terjun  ke  lantai  bursa  di  tahun 2021.  Di  balik  keberhasilan  ini,  sayangnya terdapat  isu  yang  menerpa  Tokopedia.  Dimana  pada  periode  Mei  2020,  situs  Tokopedia mendapatkan serangan digital berupa peretasan data pelanggan. Sekitar 1 juta data pengguna Tokopedia  diretas  dan  dijual  di darkweb dengan  harga  U$5000.  Dimana  tentunya  hal  ini menimbulkan tanda tanya konsumen atas keamanan serta kepastian berbelanja di Tokopedia. Diikuti  dengan  pelayanan  setelah  kasus  tersebut  terjadi,  sehingga  ada  sesuatu  yang  bisa dipertimbangkan oleh konsumen dari after service kejadian tersebut oleh Tokopedia.
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah  dikemukakan  diatas,  peneliti  tertarik  untuk tentang:  “ Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kepuasan  terhadap  Intensi  Pembelian  Ulang dengan Komitmen sebagai Variabel Mediasi.”

## TINJAUAN PUSTAKA Intensi Pembelian Ulang
Blackwell  et  al.  (2001,  p.  283)  menyatakan  sebuah  intensi  pembelian  yang  spesifik adalah  intensi  untuk  melakukan  pembelian  ulang,  dimana  hal  tersebut  mecerminkan  kita apakah akan bersiap membeli produk atau merek yang sama lagi atau tidak .

## Kepercayaan
Arnott  (2007,  p.  981)  menyatakan  kepercayaan adalah  sebuah  kepercayaan  akan reabilitas  sebuah  pihak  ketiga,  terutama  ketika  ada  sebuah  elemen  bersifat  resiko  pribadi. Sementara Moorman et al. (1993, p. 82) mendefinisikan kepercayaan sebagai sebuah kemauan untuk  bersandar  pada  seseorang  yang  disebut  sebagai  rekan  barter  yang  salah  satu  pihak memiliki kepercayaan diri melakukan transaksi dengan pihak lain tersebut.

## Kepuasan
Kotler dan Keller (2016, p. 150) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan seeseorang akan  kesenangan  maupun  kekecewaan  atas  hasil  dari  membandingkan  perasaan  yang  sudah diterima  setelah  mencoba  sebuah  produk  maupun  jasa  dengan  ekspetasi  sebelum  mencoba produk atau jasa tersebut.

## Komitmen
Moorman  et  al.  (1993)  mendefinisikan  komitmen  sebagai  sebuah  keinginan  yang berkesinambungan untuk mempertahankan hubungan yang bernilai. Cater dan Zabkar (2009, p.  786)  menyatakan  komitmen  konsumen  dikenal  sebagai  sesuatu  yang  krusial  dalam menciptakan hubungan jangka panjang.

## Kaitan Antar Variabel Pengaruh Kepercayaan terhadap Intensi Pembelian Ulang
Menurut  Trivedi  dan  Yadav  (2018),  Kepercayaan  merupakan  faktor  penting  dalam membentuk  sebuah  Intensi  Pembelian Ulang. Hal tersebut  merupakan suatu  hal  yang sangat penting bagi bisnis online yang sukses dalam marketplace daring untuk mengetahui bagaimana kepercayaan  dapat  dikembangkan  dengan  calon  pelanggan  potensial  mereka  dan  apa  yang dihasilkan  dari  kepercayaan  dapat  mempengaruhi  keputusan  pembelian  ulang.  Berdasarkan pernyataan diatas, maka hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut: H1: Kepercayaan secara positif mempengaruhi Intensi Pembelian Ulang

## Pengaruh Kepuasan terhadap Intensi Pembelian Ulang
Baptista dan Oliveira (2015) menjelaskan bahwa untuk memahami perilaku berbelanja seorang pelanggan secara menyeluruh, sangat penting bagi sebuah instansi bisnis daring untuk mengembangkan pengetahuan yang tidak hanya berisi persepsi pelanggan saja, tetapi atribut yang  membangun  intensi  seorang  pelanggan  untuk  melakukan  pembelian  secara  berulang. Berdasarkan pernyataan diatas, maka hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut: H2: Kepuasan secara positif mempengaruhi Intensi Pembelian Ulang

## Pengaruh Kepercayaan terhadap Komitmen
Penelitian  MacMilan  et  al.  (2005)  menemukan  bahwa  Kepercayaan  merupakan  faktor yang  penting  dalam  meningkatkan  Komitmen  terhadap  suatu brand tertentu.  Kepercayaan yang kuat  dapat  secara natural  meningkatkan Komitmen dan terciptanya preferensi  dan niat beli  kembali  dalam  diri  pelanggan  (Miner,  1992).  Berdasarkan  pernyataan  diatas,  maka hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:
H3: Kepercayaan secara positif mempengaruhi Komitmen

## Pengaruh Kepuasan terhadap Komitmen
Hasil penelitian  Rahman et  al.  (2017)  menemukan bahwa Kepercayaan  dan  Kepuasan berpengaruh  positif  terhadap  Komitmen.  Dimana  hal  tersebut  didukung  dengan  aspek hubungan  dalam  teori  pemasaran  dimana  intansi  perusahaan  berlomba-lomba  untuk membangun hubungan yang kooperatif dan kolaboratif dengan konsumen untuk memperoleh keuntungan yang berujung pada hubungan jangka panjang dengan konsumen atau komitmen. Berdasarkan pernyataan diatas, maka hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut: H4: Kepuasan secara positif mempengaruhi Komitmen

## Pengaruh Komitmen terhadap Intensi Pembelian Ulang
Li  dan  Petrick  (2008)  dalam  penelitian  mereka  menunjukkan  Komitmen  dapat menumbuhkan  minat  untuk  membeli  kembali,  dimana  hal  tersebut  didukung  oleh  model investasi yang berfokus pada hubungan jangka panjang, dimana dijelaskan bahwa konsekuensi dari  komitmen adalah hasil yang bersifat jangka panjang dalam mempertahankan hubungan. Berdasarkan pernyataan diatas, maka hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:

## H5: Komitmen secara positif mempengaruhi Intensi Pembelian Ulang

## Pengaruh Kepercayaan terhadap Intensi Pembelian Ulang melalui Komitmen
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Martenson  (2007)  menyatakan  bahwa  Kepuasan  yang tinggi  berpengaruh  positif  terhadap  Komitmen  dan  Komitmen  berpengaruh  terhadap brand loyalty dimana  hal  ini  memacu  terjadinya  pembelian  ulang  di  masa  yang  akan  datang. Berdasarkan pernyataan diatas, maka hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:
H6:  Kepercayaan secara positif mempengaruhi  Intensi  Pembelian Ulang jika dimediasi  oleh Komitmen

## Pengaruh Kepuasan terhadap Intensi Pembelian Ulang melalui Komitmen
Martenson  (2007)  menyatakan  bahwa  Kepuasan  yang  tinggi  berpengaruh  positif terhadap  Komitmen  dan  Komitmen  berpengaruh  terhadap brand  loyalty dimana  hal  ini memacu terjadinya pembelian ulang di masa yang akan datang. Berdasarkan pernyataan diatas, maka hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:
H7:  Kepuasan  secara  positif  mempengaruhi  Intensi  Pembelian  Ulang  jika  dimediasi  oleh Komitmen
Model Penelitian
Gambar 1
Model Penelitian
Repurchase Intention Commitment Satisfaction Trust

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif.  Populasi  penelitian  ini  adalah  seluruh pelanggan Tokopedia di Jakarta Barat yang bertransaksi di Tokopedia dan ditetapkan sampel sebanyak 200 responden. Variabel operasional dalam  penelitian ini terdiri dari kepuasan dan kepercayaan  sebagai  variabel  independen,  dan  intensi  pembelian  ulang  sebagai  variabel dependen,  serta  komitmen  sebagai  variabel  mediasi.  Metode  pengambilan  data  yaitu non- probability  sampling dengan  teknik convenience  sampling. Skala  pengukuran  penelitian  ini menggunakan skala interval sebesar 5 poin, dengan poin 1 menunjukkan “sangat tidak setuju” dan  poin  5  menunjukkan  “sangat  setuju”.  Kepercayaan,  Kepuasan,  Komitmen,  dan  Intensi Pembelian  Ulang  yang  masing  masing  memiliki  indikator  diambil  dari  sumber  Erciş  et  al. (2012). Metode analisis data yang digunakan adalah uji model persamaan struktural melalui software SmartPLS 3.2.8.

## HASIL DAN KESIMPULAN
Dari 200 sampel mayoritas responden berbelanja di Tokopedia dalam satu tahun terakhir (100,0%),  berjenis  kelamin  perempuan  (60,0%),  berusia  >22  tahun  (41,5%), berprofesi  pelajar/mahasiswa  (50%)  dan  memiliki  pengeluaran  bulanan  diatas  4  juta  rupiah (30%). Nilai Average Variance Extracted (AVE) dari masing-masing variabel tergolong valid karena skor AVE >0,5. Selain itu, nilai cronbach’s alpha dan composite reliability dari masing- masing variabel >0,7 sehingga instrumen penelitian dikatakan reliable .
Berikut ini terdapat tabel yang menjelaskan hasil uji statistik sebagai berikut:
Tabel 1 Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis Coefficient T-Statistic H 1 Kepercayaan -> Intensi Pembelian Ulang 0,158 4,797** H 2 Kepuasan -> Intensi Pembelian Ulang 0,137 7,411** H 3 Kepercayaan -> Komitmen 0,222 2,786** H 4 Kepuasan -> Komitmen 0,535 6,092** H 5 Komitmen -> Intensi Pembelian Ulang 0,652 13,456** H 6 Kepercayaan -> Komitmen -> Intensi Pembelian Ulang 0,145 5,874** H 7 Kepuasan -> Komitmen -> Intensi Pembelian Ulang 0,349 2,760** *p<0,05;**p<0,01
Kepercayaan, Kepuasan dan Komitmen berkontribusi terhadap Intensi Pembelian Ulang sebesar 0,158, 0,137 dan 0,657. Kepercayaan dan Kepuasan berkontribusi terhadap Komitmen sebesar 0,222 dan 0,535. Kepercayaan dan Kepuasan berkontribusi terhadap Intensi Pembelian Ulang dimediasi oleh Komitmen sebesar 0,145 dan 0,349. Pada hasil uji hipotesis, Kepercayaan dan Kepuasan berpengaruh positif  terhadap  Intensi  Pembelian  Ulang  karena t-statistics lebih  besar  dari t-value 1,96, kemudian Komitmen berpengaruh positif terhadap Intensi Pembelian Ulang. Kepercayaan dan Kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap  Komitmen.  Kepercayaan  dan  Kepuasan berpengaruh positif terhadap Intensi Pembelian Ulang dimediasi oleh Komitmen. Data tersebut dibuktikan dengan t-statistics lebih besar dari t-value 1,96 sehingga kesimpulannya adalah H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7 tidak ditolak.
Hipotesis H1 menunjukkan Kepercayaan berpengaruh positif terhadap Intensi Pembelian Ulang.  Tokopedia  harus  meningkatkan  kepercayaan  pada  konsumen  yang  dapat  mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di masa yang akan datang. Hal ini sesuai dengan penelitian  Trivedi  dan  Yadav  (2018).  Hipotesis  H2  menunjukkan  Kepuasan  berpengaruh positif  terhadap  Intensi  Pembelian  Ulang.  Tokopedia  harus  meningkatkan  kepuasan  pada konsumen yang dapat mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di masa yang akan  datang.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  Baptista  dan  Oliveira  (2015).  Hipotesis  H3 menunjukkan  Kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  Komitmen.  Tokopedia  harus meningkatkan kepercayaan pada konsumen yang dapat mendorong pelanggan untuk memiliki
komitmen untuk terus berbelanja di Tokopedia. Hal ini sesuai dengan penelitian MacMilan et al. (2005).
Hipotesis  H4  menunjukkan  Kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap  Komitmen. Tokopedia harus meningkatkan kepuasan pada pelanggan yang dapat  mendorong pelanggan untuk  memiliki  komitmen  untuk  terus  berbelanja  di  Tokopedia.  Hal  ini  sesuai  dengan penelitian  Rahman  et  al.  (2017).  Hipotesis  H5  menunjukkan  Komitmen  berpengaruh  positif terhadap  Intensi  Pembelian  Ulang.  Tokopedia  harus  membentuk  sebuah  komitmen  dengan pelanggan yang dapat mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di masa yang akan datang. Hal ini sesuai dengan penelitian Li dan Petrick (2008). Hipotesis H6 menunjukkan Kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  Intensi  Pembelian  Ulang  jika  dimediasi  oleh Komitmen.  Semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  konsumen,  semakin  cepat  terbentuknya komitmen  dengan  suatu brand ,  yang  berujung  pada  percepatan  pembentukan  niat  untuk melakukan pembelian ulang di masa depan. Hal  ini  sesuai  dengan penelitian  Hong dan Cho (2011). Hipotesis H7 menunjukkan Kepuasan berpengaruh positif terhadap Intensi Pembelian Ulang jika dimediasi oleh Komitmen. Semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen, semakin cepat  terbentuknya  komitmen  dengan  suatu  brand,  yang  berujung  pada  percepatan pembentukan  niat  untuk  melakukan  pembelian  ulang  di  masa  depan.  Hal  ini  sesuai  dengan penelitian Martenson (2007).

## KESIMPULAN, SARAN & IMPLIKASI MANAJERIAL
Kesimpulan dari hasil penelitian menjelaskan bahwa H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7 tidak ditolak.  Saran  bagi  perusahaan  yaitu  membangun  komitmen  terhadap  pelanggan  dengan peningkatan  kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan  dalam  pembentukan  intensi  pembelian kembali di masa depan. Saran bagi peneliti lain agar dapat menggunakan variable lain untuk meneliti Intensi Pembelian Ulang seperti perceived usefulness, privacy, past online shopping experience, perceived service usefulness , dan sebagainya untuk wawasan yang lebih luas dari penelitian  ini.  Implikasi  manajerial  yang  bias  diberikan  perusahaan  yaitu  mempertahankan tingkat  komitmen yang sudah berhasil diimplementasikan dengan baik. Dengan membentuk suatu  tim digital  security yang  bertugas  untuk  menjaga  kerahasiaan  konsumen  sehingga kejadian  seperti  tahun  2020  yang  lalu,  sehingga  rasa  kepercayaan  dan  kepuasan  konsumen terbentuk atas kepedulian Tokopedia dalam membentuk keamanan dan kenyamanan berbelanja bagi konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Arnott, D. C. (2007). Trust - Current thinking and future research. European Journal of Marketing , 41 (9–10), 981–987. https://doi.org/10.1108/03090560710773291 Baptista, G., & Oliveira, T. (2015). Understanding mobile banking: The unified theory of acceptance and use of technology combined with cultural moderators. Computers in Human Behavior , 50 , 418–430. https://doi.org/10.1016/j.chb.2015.04.024 Blackwell, R. D., Miniard, P. W., & Engel, J. F. (2001). Consumer behavior . Harcourt College Publishers.
Cater, B., & Zabkar, V. (2009). Antecedents and consequences of commitment in marketing research services: The client’s perspective. Industrial Marketing Management , 38 (7), 785–797. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2007.10.004
Erciş, A., Ünal, S., Candan, F. B., & Yıldırım, H. (2012). The effect of brand satisfaction, trust and brand commitment on loyalty and repurchase intentions. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 58 , 1395–1404. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.09.1124 Hong, I. B., & Cho, H. (2011). The impact of consumer trust on attitudinal loyalty and purchase intentions in B2C e-marketplaces: Intermediary trust vs. seller trust. International Journal of Information Management , 31 (5), 469–479.
https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2011.02.001
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education. Li, X., & Petrick, J. F. (2008). Examining the antecedents of brand loyalty from an investment model perspective. Journal of Travel Research , 47 (1), 25–34. https://doi.org/10.1177/0047287507312409
MacMillan, K., Money, K., Downing, S., & Hillenbrand, C. (2005). Reputation in relationships: Measuring experiences, emotions and behaviors. Corporate Reputation Review , 8 (3), 214–232. https://doi.org/10.1057/palgrave.crr.1540251
Martenson, R. (2007). Corporate brand image, satisfaction and store loyalty: A study of the store as a brand, store brands and manufacturer brands. International Journal of Retail and Distribution Management , 35 (7), 544–555. https://doi.org/10.1108/09590550710755921
Miner, J. B. (1992). Industrial-organizational psychology . McGraw-Hill.
Moorman, C., Deshpande, R., & Zaltman, G. (1993). Factors affecting trust in market research relationships. Journal of Marketing , 57 (1), 81–101. https://doi.org/10.2307/1252059
Rahman, K. U., Akhter, W., & Khan, S. U. (2017). Factors affecting employee job satisfaction: A comparative study of conventional and Islamic insurance. Cogent Business and Management , 4 (1), 1–15. https://doi.org/10.1080/23311975.2016.1273082 Tokopedia. (2019). Cerita Tokopedia: Lebih banyak tentang perjalanan kami . Tokopedia.Com. https://www.tokopedia.com/about/our-story
Trivedi, S. K., & Yadav, M. (2018). Predicting online repurchase intentions with e- satisfaction as mediator: a study on Gen Y. VINE Journal of Information and Knowledge Management Systems , 48 (3), 427–447. https://doi.org/10.1108/VJIKMS-10-2017-0066