## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. WOM FINANCE WONOGIRI

## Aris Susanto, Bambang Mursito, Sri Hartono
Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Batik Surakarta arsusanto17@gmail.com
Abstract  : Analysis  of  Service  Quality  Towards  Customer  Satisfaction  PT.  WOM  Finance Wonogiri. Thesis, Management Study Program (S1). Surakarta Batik Islamic University, 2019. This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality  consisting  of  tangibles,  reliability, responsiveness, assurance, empathy simultaneously and partially on  customer  satisfaction  at PT WOM Finance  Wonogiri. This research uses quantitative research methods. Data sources used  in  this  study  were  respondents  or  people  who  responded  or  answered  the  researchers' questions,  namely  customers  of  PT.  WOM  Finance  Wonogiri.  Data  collection  methods  used observation,  questionnaire,  and  documentation.  This  study  uses  classical l assumption  test techniques,  multiple  linear  regression  analysis,  and  hypothesis  testing  (t  test,  f  test,  and coefficient  of  determination).  The  results  of  data  analysis  obtained  there  are  tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy  effects  simultaneously  and  partially  to customer satisfaction  at  PT  WOM Finance Wonogiri.
Keywords:  tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy  (empathy),  customer satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Sandang  pangan  dan  papan  merupakan  kebutuhan  manusia  yang  sangat  penting sehingga  dalam  pemenuhannya  selayaknya  kita  harus  bekerja  sangat  keras  untuk mendapatkan dana karena kondisi ekonomi saat ini terjadi perubahan yang signifikan.
Hal ini membuat terbukanya jalan untuk lembaga keuangan untuk memberikan produk dan  jasanya  melalui  pinjaman/kredit.  Dengan  adanya  kredit  dan  kemudahan  proses  untuk mendapatkan dana yang  cepat maka hal ini sangat membantu konsumen yang kekurangan dana yang sifatnya mendesak.
Kepercayaan  dan  loyalitas  konsumen  ditimbulkan  oleh  kualitas  layanan  yang  baik sehingga  konsumen  merasa  puas.  Kepuasan  nasabah  merupakan  titik  dimana  apa  yang diharapkan  dan  yang  diterima  nasabah  itu  sesuai  atau  melebihi  angan-angannya.  Jika nasabah  menerima  lebih  dari  harapannya  dan  menyatakan  puas  seyogyanya  perusahaan harus  meningkatkan  kepuasan  nasabah  tersebut  sehingga  nasabah  tidak  meninggalkan perusahaannya.
Untuk  mendapatkan  kepuasan  pelanggan  kita  harus  memiliki  beberapa  dimensi kualitas pelayanan, meliputi: bukti fisik  ( tangible) ,  keandalan  ( realibility ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), empati ( empathy ).
Untuk memudahkan kebutuhan manusia akan motor, maka PT. WOM Finance Cabang Wonogiri perusahaan yang bergerak dalam hal pembiayaan motor dan leasing memberikan
kemudahan dalam permohonan pemakaian jasa pembiayaannya serta selalu meningkatkan kualitas pelayanannya untuk kepuasan pelanggannya.
Dimensi kualitas pelayanan  seperti bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati  berpengaruh  terhadap  perilaku  pelanggan  untuk  menggunakan  jasa  PT.  WOM Finance Cabang Wonogiri.

## 2. TINJAUAN TEORITIS

## Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  merupakan  hasil  evaluasi  dari  perbandingan  apa  yang diharapkan dengan harpannya setelah melakukan pembelian (Zulian, 2015: 78).

## Pengertian Kualitas Layanan
Zeithhaml,  Parasuraman  &  Berry  (dalam    Hardiansyah  2011:46).  Dimensi    kualitas pelayanan    bisa  dugunakan  untuk  melihat  secara  nyata  perasaan  konsumen  terhadap kualitas pelayanan yang  sudah diberikan, lima dimensi kualitas pelayanan tersebut yaitu:
1) Tangible (bukti fisik);
2) Reliability (kehandalan);
3) Responsiveness (daya tanggap);
4) Assurance (jaminan);
5) Emphaty (Empati).

## Kerangka Penelitian
Untuk  memperrmudah  pemahaman  dan  memperjelas  penelitian  maka  dapat  digambarkan suatu kerangka penelitian teoriitis sebagai berikut:
Berdasarkan  bagan  kerangka  pemikiran  diatas  dapat  dijelaskan  bahwa  variabel  dependen disini  adalah  kepuasan.  Selanjutnya  variabel  independentnya tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5).

## Hipotesa
1) Diduga bukti fisik ( tangibles ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), empati  ( emphaty ),  kehandalan  ( reliability )  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan nasabah pada PT WOM Finance Wonogiri.
2) Diduga  bukti  fisik  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT
WOM Finance Wonogiri.
3) Diduga  kehandalan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT WOM Finance Wonogiri.
4) Diduga  daya  tanggap  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT WOM Finance Wonogiri.
5) Diduga jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT WOM Finance Wonogiri.
6) Diduga  empati  berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan nasabah pada  PT WOM Finance Wonogiri.

## 3. METODE PENELITIAN

## Sumber Data
Sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  responden  atau  orang  yang merespon  atau  menjawab  pertanyaan-  pertanyaan  peneliti,  yaitu  nasabah  PT.  WOM Finance Wonogiri.

## Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan metode observasi, angket, dokumentasi.

## Model dan Teknis Analisis
Metode  yang  digunakan  dalam    penelitian  ini  adalah  kuantitatif,  dengan  pendekatan deskriptif.
Untuk menguji variabel X dan variabel Y ada pengaruh atau tidak, penelitian ini memakai regresi linear berganda. Berikut bentuk persamaan regresi dalam penelitian ini: (Sugiyono (2007: 275))
Y = a+ 𝑏 1 𝑋 1 + 𝑏 2 𝑋 2 +b 3 X 3 + 𝑏 4 𝑋 4 + 𝑏 5 𝑋 5 +e (Ghozali (2006: 17)) Keterrangan  :
Y = kepuasan nasabah
a = Konstanta
bn = Koefisien regresi variabel bebas ke-n
X 1 = Variabel bukti fisik ( tangibles )
X 2 = Variabel kehandalan ( reliability )
X 3 = Variabel daya tanggap
( responsiveness )
X 4 = Variabel jaminan ( assurance )
X 5 = Variabel empati ( emphaty )
e = Variabel pengganggu ( error )

## Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  menggunakan  uji  t,  untuk  mengetahui  tingkat  signiifikan  kontribusi atau  pengaruh  varriabel  bebas  yang  berpengaruh  secara  sendiri  terhadap  variabel  terikat. Apabila  hasil  uji  t  dengan  nilai  signifikan  <0,05,  berarti  variabel  secara  sendiri-sendiri terdapat pengaruh signifikan terhadap variabel terikat.

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hipotesis  yang  disampaikan  “Diduga  variabel  bukti  fisik,  kehandalan, keresponsifan,  jaminan  dan  empati  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  variabel kepuasan  nasabah”  terbukti,  ditunjukkan  dengan  hasil  analisis  regresi  linier  berganda sebagai berikut:

## Y=0,150X
1 +0,514X 2 +0,133X 3 +0,183X 4 +0,243X 5
Hasil perhitungan menggunakan SPSS 17 didapatkan hasil uji t dan disajikan dalam table berikut:
Berdasarkan  tabel  diatas  diperoleh  variable tangible sebesar  t hitung =  2,087  >  t tabel =  1,66, maka  Ho  ditolak,  berarti tangible terdapat  pengaruh  yang    signifikan    terhadap  kepuasan nasabah,  variabel reliability sebesar  t hitung =    7,869    >    t tabel =    1,66,      maka  Ho    ditolak berarti    ada    pengaruh  yang  signifikan reliability terhadap  kepuasan  nasabah,  variabel responsiveness sebesar t hitung =  2,200  >  t tabel =  1,66,   maka Ho ditolak berarti terdapat pengaruh  yang  signifikan responsiveness terhadap  kepuasan  nasabah,  variabel assurance sebesar t hitung =  2,478  >  t tabel =  1,66,    maka Ho ditolak brarti terdapat pengaruh  yang signifikan assurance terhadap kepuasan nasabah,  variabel empathy sebesar t hitung =  3,176 >    t tabel =    1,66,      maka  Ho  ditolak  berarti  terdapat  pengaruh  yang  signifikan empathy terhadap kepuasan nasabah.

## Pembahasan
Hasil analisis deskriptif F dan pengujian hipotesis melihatkan bahwa bukti fisik ( tangibles ), kehandalan  ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  empati ( emphaty )  secara  simultan  dan  parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT WOM Finance Wonogiri
No  Variabel t hitung Sig. 1 Tangible 2,087 .040 2 Reliability 7,869 .000 3 Responsiveness 2,200 .030 4 Assurance 2,478 .015 5 Emphaty 3,176 .002

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1) Ada  pengaruh  bukti  fisik  ( tangibles ),  kehandalan  ( reliability ),  daya  tanggap ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  empati  ( emphaty )  secara  simultan  terhadap kepuasan nasabah pada PT WOM Finance Wonogiri
2) Ada pengaruh signifikan bukti fisik terhadap kepuasan nasabah pada  PT WOM Finance Wonogiri.
3) Ada  pengaruh  signifikan  kehandalan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT  WOM Finance Wonogiri.
4) Ada pengaruh signifikan keresponsifan terhadap kepuasan nasabah pada PT WOM Finance Wonogiri.
5) Ada pengaruh signifikan jaminan terhadap kepuasan nasabah pada PT WOM Finance Wonogiri.
6) Ada  pengaruh  signifikan  empati  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT  WOM  Finance Wonogiri.

## Saran
Berdasarkan   analisis  dan  kesimpulan,  maka  dapat  disampaikan  saran:  Manajemen PT  WOM  Finance  Wonogiri  dalam  usaha  meningkatkan  kepuasan  nasabah,  maka perusahaan seyogyanya memperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan seperti dalam model.

## DAFTAR PUSTAKA
Ghozali,  Imam.  2006. Aplikasi  Analisis  Multivariated  Dengan  Program  SPSS. Edisi Cetakan IV. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gaya Media
Sugiyono.  2009. Metode  Penelitian  Administrasi  dilengkapi  Dengan  Metode  R&D . Bandung: Alfabeta.
Zulian, Y., 2015. Manajemen Kuantitatif Untuk Bisnis (Operation Research) , Yogyakarta : BPFE-UGM.