HUBUNGAN ANTARA LEVEL EMERGENCY SEVERITY INDEX (ESI) DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT SIDO WARAS

## RELATIONSHIP BETWEEN EMERGENCY SEVERITY INDEX (ESI) LEVEL WITH PATIENT SATISFACTION AT
SIDO WARAS HOSPITAL EMERGENCY DEPARTEMENT

## Regina Kurniasari
Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga Surabaya E-mail: reginakurniasari10@gmail.com

## ABSTRACT
The number of patients in Sido Waras Hospital Emergency Department declined since in 2013 until 2015 and  the  preliminary  survey  also  showed  there  were  complex  complaints  emergency  department  services. Therefore, the purpose of this study was to analyze the relationship between the service and the satisfaction of patients  in  Sido  Waras  Hospital  Emergency  Department.The  concept  of  ESI  Sido  Waras  Hospital  Emergency Department  namely  provided  categories  of  patients  based  on  the  gravity  and  duration  of patient  management. Therefore  in  this  study  to  analyze  the  relationship  with  the  ESI  level  of  patient  satisfaction  in  the  Sido  Waras Hospital  Emergency  Department.  This  study  was  a  survey  (observe-sectional  study).  By  using  simple  random sampling  technique,  obtained  86  respondents  and  spearman  test  to  see  their  relationship  with  the  ESI  level  of patient  satisfaction.  The  results  obtained  that  there  was  no  relationship  between  the  level  of  ESI  with  patient satisfaction (p = 0.147) suggesting that patients with category esi esi 1 through 5 do not have a relationship with patient satisfaction. There were no relation among satisfaction patient with ESI level.
Keywords : Emergency department, ESI level, patient satisfaction, service quality

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  sebagai pelayanan  kesehatan bagi  masyarakat  memiliki  kewajiban  untuk  terus meningkatkan  kualitas  pelayanannya.  Pelayanan yang  diberikan  rumah  sakit  kepada  pasien  nantinya akan  mempengaruhi  apakah  pasien  akan  datang kembali  ke  rumah  sakit  tersebut  atau  pindah  ke rumah  sakit  lain  akibat  tidak  merasa  puas  atas layanan yang diberikan rumah sakit terhadap pasien.
Pelayanan yang bersifat intangible merupakan  hal  yang  tidak  terlihat  namun  besar dampaknya  bagi  pasien.  IGD  merupakan  pintu utama  masuknya  pasien  yang  mengalami  gawat darurat  menjadikan  kunci  bagi sebuah  pelayanan di rumah  sakit.  Pelayanan Instalasi  Gawat  Darurat (IGD) memiliki perbedaan dengan pelayanan lainnya. Pada  IGD,  pasien  ditangani  dan  dilayani  tidak berdasarkan  antrian  atau  nomor  urut  seperti  halnya
pelayanan  yang  ada  di  poli  maupun  dokter  umum ataupun pada puskesmas.
Pelayanan  IGD  mengacu  pada  konsep triage dimana  pasien  akan  dilayani  berdasarkan  tingkat kegawat daruratannya.  Secepat  apapun  pasien datang ke IGD, namun masih ada kondisi pasien lain yang  lebih  gawat,  maka  IGD  akan  memprioritaskan pasien yang kondisinya lebih gawat daripada pasien yang datang dahulu tersebut. Hal ini terkadang akan membuat  pasien  lain  merasa  adanya  ketidak  adilan pada pelayanan IGD Rumah Sakit tersebut.
Setiap  Rumah  Sakit  memiliki  konsep triage yang  berbeda-beda.  Salah  satu  konsep triage yang dapat  digunakan  yaitu Emergency  Severity  Index (ESI)  atau Australian  Triage  Scale (ATS).  ESI merupakan dasar yang digunakan dalam pengelompokkan pasien berdasarkan tingkat kondisi keparahan  atau  kegawatdaruratannya.  ATS  juga
merupakan  dasar  pengelompokkan  pasien  pada IGD,  namun  pengelompokkan  ATS  lebih  pada  lama waktu  pasien dapat  menunggu  untuk  ditangani ( Guidelines  on  the  Implementation  of  ATS  in Emergency  Department ,  2013).  Terdapat  5  level pada ESI atau ATS.
Pasien  pada  level  1  yaitu  pasien  dengan tingkat  kegawatan  yang  tinggi  sehingga  jika  tidak mendapatkan  penanganan  saat  itu  juga,  maka  akan mengancam jiwa pasien. Pada pasien level 1 dengan penanganan  0  menit  sehingga  pasien  harus ditangani  pada  saat  pasien  datang  ke  IGD. Pasien pada level 2,3,4 dan 5 masing-masing memilki waktu maksimal  penanganan  yaitu  10  menit,  30  menit,  60 menit, dan 120 menit ( Guidelines on the Implementation  of  ATS  in  Emergency  Department ,
2013).
Menurut Esther (2009)  terdapat  peningkatan sebesar 25% waktu tunggu pada IGD yaitu dari 46,5 menit menjadi 58,1 menit. Sehingga dengan semakin lamanya  waktu  tunggu  pada  IGD,  semakin  banyak keluhan pada sejumlah pasien IGD.
Pengelompokkan pasien berdasarkan response time nya,  terdapat  keluhan  pada pasien  level  4  dan  5 karena  pada  pasien  di  level  4  dan  5  biasanya mendapatkan  pelayanan  dengan  waktu  yang  lama (Esther and Bhuiya, 2009)
Sejumlah pasien IGD mengeluh atas lamanya penanganan  yang  diberikan  petugas  karena  pasien dikategorikan  pada  level  ESI  dengan  waktu pelayanan yang    masih  dapat  ditoleransi  (Jerrard, 2012).
Konsep triage masih  banyak  belum  dipahami oleh  pasien.  Dimana  pasien  yang  ditangani  terlebih dahulu  merupakan  pasien  pada  level  ESI  1 (mengancam jiwa), membuat pasien dengan keadaan yang tidak terlalu gawat mengeluh terhadap waktu pelayanan yang diberikan (Bhuiya,2009).
Pada IGD Rumah Sakit Sido Waras, terdapat penurunan jumlah kunjungan pasien IGD Rumah dari tahun ke tahun, yaitu pada tahun 2013 hingga tahun 2015. Berdasarkan data rumah sakit Sido Waras dari tahun  2013  hingga  tahun  2015,  angka  kunjungan terus menurun seperti tabel 1.
Tabel 1. Jumlah Kunjungan Pasien IGD Rumah Sakit Sido Waras tahun 2015
Sumber data: Laporan tahunan IGD Rumah Sakit Sido Waras
Terdapat  penurunan  kunjungan  pasien  IGD  di Rumah  Sakit  Sido  Waras  yang  ditunjukkan  pada tabel  1. Total  kunjungan  pasien  pada  tahun  2013 yaitu sebesar 10709 pasien menurun sebesar 7,19%
menjadi 9938 pasien di tahun 2014. Total kunjungan pasien  pada  tahun  2014  menurun  hingga  15,1% menjadi 8431 pada tahun 2015.
TRIMESTER JUMLAH KUNJUNGAN IGD TH. 2013 TH.2014 TH.2015 I 3611 3577 3190 II 3777 3281 2697 III 3321 3080 2544 TOTAL 10709 9938 8431

## Menurunnya  kunjungan  pasien  di  IGD
Rumah Sakit Sido Waras Mojokerto mengindikasikan adanya  ketidakpuasan  pasien  terhadap  pelayanan IGD  Rumah  Sakit  Sido Waras.  Setelah  dilakukan survei awal  mengenai  apa  saja  keluhan  yang dirasakan oleh pasien, maka didapatkan hasil bahwa sebagian  besar  pasien  mengeluh terhadap  lamanya waktu  tunggu  dalam  pelayanan  IGD  sebesar 66,67%.  Beberapa  responden  menyatakan  bahwa lama waktu tunggu pelayanan IGD Rumah Sakit Sido Waras dapat berkisar hingga 30 menit sampai 1 jam. Dan  total  keseluruhan  pelayanan  yang  ada  di  IGD sebesar 53,33% mengalamin ketidakpuasan.
Keluhan  atas  lamanya  waktu  tunggu  di  IGD Rumah  Sakit  Sido  Waras  berkaitan  dengan penetapan level ESI atau triage . Hal ini dikarenakan pasien dilayani terlebih dahulu berdasarkan level ESI nya. Pasien    dengan  kondisi  kritis  akan  diberikan pelayanan  terlebih  dahulu  dibanding  dengan  pasien batuk  pilek.  Hal  ini  membuat  sejumlah  pasien mungkin  mengalami  ketidakpuasan  pelayanan  IGD karena kurang pemahaman tentang triage ESI. Oleh karena  itu  penelitian  ini  memiliki  tujuan  yaitu  untuk mengetahui  apakah  terdapat  hubungan  antara  level ESI dengan  Kepuasan  pasien  di  IGD  Rumah  Sakit Sido Waras.

## PUSTAKA
Kepuasan  pasien  merupakan  nilai  subyektif pasien  terhadap  pelayanan  yang diberikan  setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang diberikan dengan harapannya.  Pasien akan merasa puas jika pelayanan  yang  diberikan  sesuai  harapan  pasien atau  bahkan  lebih  dari  apa  yang  diharapkan  pasien (Goestsch dan S.Davis, 2005).
Stresser  1991  dalam  Supriyanto dan  Ratna (2010), mendefinisikan patients  satisfaction  is conceptually  defined  as  patient’s  value  judgements and subsequent reactions to the stimuli they perceive in  the  health  care  environment  just  before,  during and  after  the  course  of their  inpatient  stay  or  clinic visit.  These  value  judgements  and  reactions  will  be influenced  by  the  dispositional  characteristics  of patients  and  their  previous  life  and  health  care experiences.
Strasser  dalam  Supriyanto dan  Ratna (2010), juga  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah layanan  yang  dirasakan  tanpa  membandingkan dengan  harapan  konsumen.  Hal  ini  terjadi  karena konsumen  untuk  menilai  secara  objektif  terhadap sebuah  stimulus  tanpa  memiliki  informasi  awal ( product,  service,  knowledge )  yang  cukup.  Dalam Supriyanto  dan  Ratna (2010), dijelaskan  model kepuasan analisis teori kepuasan baik Strasser.
Gambar 1. Teori Kepuasan Dvaid Strasser (Supriyanto dan Ratna, 2010)
Pemanfaatan pelayanan
Kualitas Layanan

## Kepuasan Konsumen
Intalasi  Gawat  Daurat  (IGD)  rumah  sakit adalah  salah  satu  bagian  di  rumah  sakit  yang menyediakan  penanganan  awal  bagi  pasien  yang menderita sakit dan cedera, yang dapat mengancam kelangsungan hidupnya. IGD rumah sakit mempunyai  tugas  menyelenggarakan  pelayanan asuhan  medis  dan  asuhan  keperawatan  sementara serta  pelayanan  pembedahan  darurat,  bagi  pasien yang datang dengan gawat darurat medis.
Pelayanan  pasien  gawat  darurat  adalah  pelayanan yang  memerlukan  pelayanan  segera,  yaitu  cepat, tepat  dan  cermat  untuk  mencegah  kematian  dan kecacatan.  Salah  satu  indikator  mutu  pelayanan adalah waktu tanggap (Depkes RI, 2006).
Instalasi Gawat Darurat merupakan pelayanan yang ada di rumah sakit yang dibutuhkan oleh  pasien  dalam  rangka  menyelamatkan  jiwanya. Konsep IGD ini didasarkan pada waktu pelayanannya.  Waktu  merupakan  hal  terpenting pada IGD karena sangat berkaitan dengan penyelamatan  jiwa  pasien. Kemampuan  rumah  sakit dalam menangani pasien dapat dilihat dari bagaimana  rumah  sakit  memberikan  pelayanannya di IGD rumah sakit tersebut (Kelly, 2005).
Konsep IGD berfokus pada sistem triage atau pngelompokkan pasien berdasarkan kondisi keparahan  kesakitannya.  Di  Indonesia,  beberapa rumah  sakit  menggunakan  konsep triage dengan melihat pada triage di negara USA yaitu menggunakan ESI.
Emergency Severity Index (ESI)
dikembangkan sejak akhir tahun sembilan puluhan di Amerika  Serikat.  Sistem  ESI  bersandar  pada perawat  dengan  pelatihan triage secara  spesifik. Pasien yang masuk digolongkan dalam ESI 1 sampai ESI  5  sesuai  pada  kondisi  pasien  dan  sumber  daya rumah  sakit  yang  diperlukan  oleh  pasien  (Christ, 2010). ESI akan lebih mudah diterapkan di Indonesia karena  tidak  ada  batas  waktu  spesifik  yang ditentukan  secara  ketat  untuk  masing-masing  level. Selain itu, ESI tidak secara spesifik mempertimbangkan diagnosis untuk penentuan level triage (Mace dan Mayer 2008).
Penerapan  ESI  di  Indonesia  sangat  cocok karena  perawat triage lebih  mudah  melihat  kondisi dan  keparahan  dibandingkan  bekerja  sama  dengan dokter  menegakkan  diagnosis.  Perawat triage bersama  dokter  jaga  akan  lebih  mudah  melihat keparahan  kondisi  dan  mempertimbangkan  sumber daya  apa  saja  yang  akan  digunakan  untuk menangani  pasien  tersebut.  Menghitung response time juga  merupakan  pekerjaan  sederhana  yang tidak  mudah  dilakukan  di  IGD.  Ketiadaan  ketentuan waktu  kapan  pasien  harus  dijumpai  oleh  dokter menambah  daya  pikat  sistem triage .  Sistem triage ESI mempergunakanskala nyeri 1-10 , sama dengan yang secara umum dipakai di Indonesia (Bolk,2007).
Gambar  2. Logaritma  ESI (ESI Triage Research Team , 2004)
Emergency Severity Index (ESI) merupakan konsep  baru triage yang  menggunakan  lima  skala dalam  pengklasifikasian  pasien  di  IGD.  Dalam pengaplikasiannya,  saat  perawat  bertemu  dengan pasien  pertama  kali,  harus  dapat  segera  melakukan penilaian kondisi pasien dan memberikan keputusan akhir  perawatan,  pemulangan  atau  pemindahan  ke ruang  perawatan  (Bolk  et  al,  2007).  Penerapan  ESI ini  dikembangkan  oleh  US Emergency  Departement dimana  angka  hospitalisasi  dapat  diprediksi  dengan jelas  melalui  ESI.  Penerapan  ESI  ini  melihat pemeriksaan diganostic yang kemungkinan dibutuhkan oleh pasien.
Triage ESI  bersandar  pada lima dasar (Gilboy et  al, 2011).  Pertama  ,  apabila  pasien memerlukan  intervensi  penyelamatan  jiwa  maka pasien  akan  masuk  dalam  ESI  1.  Apabila  pasien
tidak bisa menunggu karena resiko tinggi, perubahan kesadaran akut , atau  nyeri  hebat  makan  pasien akan  masuk  dalam  ESI  2.  Apabila  pasien memerlukan  lebih  satu  sumber  daya  maka  pasien masuk  dalam  ESI  3.  Namun,  apabila  pasien memerlukan  sumberdaya  lebih  hanya  satu  maka pasien masuk dalam ESI 4. Dan apabila pasien bisa menunggu  karena  resiko  tidak  tinggi,  tidak  terjadi perubahan  kesadaran  akut  atau  nyeri  hebat  maka pasien masuk ke dalam ESI 5.
Untuk kategori ESI 2 dan ESI 3 mensyaratkan  perawat triage untuk  mengetahui secara  tepat  berapa  sumber  daya  yang  diperlukan. Sumber  daya  yang  dimaksud  adalah  utilisasi  yang akan  direncanakan  dokter  IGD  terhadap  pasien tersebut.  Contoh  sumber  daya  adalah  pemeriksaan darah  dan  urine  di  laboratorium,  pencitraan, pemberian cairan intravena, nebulisasi, pemasangan kateter urine, dan penjahitan luka laserasi.
Pemeriksaan  darah,  urine,  dan  sputum  yang dilakukan  bersamaan  hanya  dihitung  satu  sumber daya.  Demikian  pula  bila  ada  CT  Scan  kepala,  foto polos  thorax,  dan  foto  polos  ekstremitas  yang dilakukan  bersamaan  dihitung  sebagai  satu  sumber daya (Gilboy,2011).
Perkiraan  penggunaan  sumber  daya  oleh perawat triage ini  memerlukan  pemahaman  perawat triage terhadap  standar  pelayanan  dan  apa  yang biasa  dilakukan  dokter  pada  IGD  tersebut  (Gilboy,et al 2011).  Jumlah  sumber  daya  yang  direncanakan bisa  bervariasi  sesuai  besar,kelengkapan,  dan standar  pelayanan  IGD  tersebut.  Pasien  dengan kasus  yang  sama  bisa  saja  dikategorikan  pada  ESI
yang  berbeda  pada  dua  IGD  rumah  sakit  yang berbeda.
Pada  sistem  ESI  terdapat bagian  tersendiri mengenai triage pada  anak-anak.  Bagian  ini memberikan petunjuk  yang jelas  mengenai  apa  saja yang  akan diperiksa  ketika  melakukan triage pasien anak-anak.  Inilah  yang tidak  dijumpai  pada  sistem triage lain ( Triage Research Team ,2004).

## METODE
Penelitian ini  bersifat  survey  (obervasi sectional ) , karena  ditinjau  dari  metodenya  dilakukan pada populasi besar maupun kecil dengan mengunakan data sampel yang diambil dari populasi (Sugiyono, 2010). Dan apabila ditinjau dari pendekatan,  penelitian  ini  merupakan  penelitian cross  sectional karena  peneleitian ini  dilakukan dalam  satu  tahapan  atau  satu  periode  waktu (Arikunto, 2006). Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei  2015. Populasi  sasaran  dalam  penelitian  ini adalah semua  pasien  IGD  Rumah  Sakit Sido  waras yang  berjumlah  2544. Sedangkan  besar  sampel yang  digunakan  adalah  sebanyak 86 responden.
Pengambilan  sampel  ini  menggunakan  metode simple random sampling , sehingga diperoleh sampel sebanyak 86 dari seluruh total populasi.
Instrumen  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  kuesioner  yang  terdiri  dari  pertanyaan karakteristik faktor  pasien    yang  meliputi usia,  jenis kelamin,  pekerjan,  pengalaman  berobat,  dan  status rujukan. Pertanyaan juga memuat tentang pelayanan yang  ada di  IGD  yang  meliputi  penetapan  level  ESI dan  kepuasan  pasien.  Pengumpulan  data  primer
diperoleh  dari hasil  wawancara  dan  pembuatan kuesioner.
Penyajian  data  berupa  tabel  secara deskriptif dan secara statistik. Faktor pasien dan peralatan IGD disajikan  secara deskriptif  sedangkan  level  ESI dan kepuasan pasien disajiakan secara statistik.
Pengukuran level ESI pasien dapat ditentukan  oleh  petugas,  sehingga  petugas  IGD khusus  untuk  mengisi  kolom  kuisioner  kategori  ESI pasien.  Sedangkan  untuk  pengukuran  kepuasan pasien,  terdapat  5  skor  yaitu  1  untuk  nilai  sangat tidak  puas,  2  untuk  nilai  tidak  puas,  3  untuk  nilai netral,  4  untuk  nilai  puas,  dan  5  untuk  nilai  sangat puas.  Pengisian  kuisioner  dapat  diisi  oleh  pasien yang bersangkutan maupun keluarga pasien (apabila pasien tidak memungkinkan untuk mengisi kuisioner).
Uji yang digunakan  untuk mengetahui hubungan antara level ESI dengan kepuasan pasien yaitu uji spearman karena dalam hal ini level ESI dan kepuasan pasien memiliki skala data ordinal.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kategori  ESI  pada  IGD sebagian  besar responden  di  IGD  Rumah  Sakit  Sido  Waras dikategorikan  pada  ESI  5  sebanyak  43  pasien dengan  presentase  50%.Pelayanan  pasca  IGD, didapatkan sebagian besar responden di IGD Rumah Sakit  Sido  Waras  mendapatkan pelayanan  pasca IGD  rawat  jalan  sebanyak  50  orang  dengan presentase 58,1%.
Terdapat  beberapa  ruang  yang  ada  di  IGD seperti ruang penerimaan dan ruang tindakan. Pada
ruang  penerimaan  terdapar  ruang  administrasi, ruang triage dan ruang penyimpanan stretcher . Pada ruang  tindakan,  ruang  resusitasi  ,  ruang  bedah  dan ruang  non  bedah  dijadikan  satu.  Pada  ruang penerimaan  semua  alat  sudah  lengkap  berdasarkan pedomanan  bangunan  IGD  Kementerian  Kesehatan RI Tahun 2012. Namun pada ruang resusitasi, masih ada beberapa alat yang tidak lengkap. Beberapa alat seperti nasopharingeal tube, chest tube,
Cricotyrotom,  Long  spine belum  terdapat  di  ruang IGD. Beberapa  alat  seperti Laringoscope set  anak, dewasa, Laryngeal  Mask  Airway,  endotracheal  tube berada di ruang anastesi
Ventilator Transport yang seharusnya terdapat  di  IGD  ,  berada  di  ruang  ICU.  Pada  ruang bedah semua peralatan lengkap. Namun pada ruang non  bedah  masih  belum  terdapat opthalmoscope .
Untuk  ruang  anak,  pada  IGD  Rumah  Sakit  Sido Waras berada menjadi satu dengan ruang NICU dan ruang kebidanan berada jadi satu dengan poli.
Level ESI dan Kepuasan Pasein
Dalam  konsep  Instalasi  gawat  darurat, terdapat pengelompokkan pasien berdasarkan tingkat  kegawatan  kesakitan  pasien.  ESI  atau Emergency Severity Index merupakan patokan yang dipakai  oleh  Amerika  untuk  menentukan  prioritas mengenai  kegawat  daruratan  pasien.  ESI  dibagi menjadi 5 yaitu ESI 1 sampai dengan ESI 5. Pasien dengan  ESI  1  merupakan  pasien  yang  jika  tidak mendapatkan  pelayanan  dengan  segara  akan mengancam  nyawanya.  Contohnya  yaitu  pasien dengan  kecelakaan  yang  sangat  parah  tidak sadarkan  diri  serta  kekurangan  darah.  ESI  2  yaitu pasien  dengan  resiko  tinggi  terdapat  beberapa  rasa nyeri dan terdapat perubahan dalam kesadaran. ESI 3  yaitu  pasien  dengan  resiko  tidak terlalu  tinggi namun  membutuhkan  lebih  dari  1  penanganan khusus  seperti  tes  urin  dan  jahit  luka.  ESI  4  sama dengan ESI 3 namun pasien hanya membutuhkan 1 penanganan  khusus seperti photo  torax .  ESI 5  yaitu pasien  yang  tidak  beresiko  dan  dapat  menunggu dalam pelayanannya  seperti  panas,  batuk,  pilek, pusing.
Tabel 2. Distribusi Responden menurut Level ESI di IGD Rumah Sakit Sido Waras Bulan Mei Tahun 2016
ESI Frekuensi N % ESI 1 5 5,8 ESI 2 5 5,8 ESI 3 10 11,6 ESI 4 23 26,7 ESI 5 43 50 Total 86 100
Berdasarkan  tabel  3    diketahui  bahwa  sebesar  23,2 %  responden  yang  mengalami  tingkat  kegawat daruratan  yang  tinggi.  Hal  ini  terlihat  dari  besarnya
ESI  1  sampai  dengan  ESI  3  dimana  terjadi  tingkat kegawatan  yang  sangat  tinggi.    Pada  ESI  5  adalah ESI yang paling banyak dialami oleh responden yaitu
sebesar  50%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  dalam konsep IGD tidak hanya yang memiliki kondisi parah yang  dapat dilayani.  Penyakit  ringan  seperti  panas,
batuk  ,  pilek  yang  tergolong  pada  ESI  5  pun  juga masuk dalam pelayanan IGD. Tabel 3. Tabulasi Silang ESI dengan lama waktu tunggu di IGD Rumah Sakit Sido Waras Bulan Mei Tahun 2016 Lama waktu/ESI 1 2 3 4 5 0 4 - - - - 5 1 - - - - 10 - 4 2 1 4 20 - 1 5 6 6 30 - - 2 5 10 40 - - - 6 8 50 - - 1 4 7 60 - - - - 3 70 - - - - 1 80 - - - 1 1 120 - - - - 3
Sejumlah 86  pasien  IGD,  terdapat  5 pasien pada  ESI  1.  Pasien  dilayani  pada  menit  ke  0 sebanyak 4 pasien, dan 1 pasien di menit ke 5. Pada ESI 2 terdapat 5 pasien. sebanyak 4 pasien dilayani pada  menit  ke  10  dan  1  pasien  dimenit  ke  20. Terdapat  sebanyak  10 pasien  di  ESI.  2  pasien dilayani pada menit ke 10, 5 pasien pada menit 20, 2
pasien  di  menit  ke  30,  dan  1 pasien  di  menit  ke  50. Terdapat  23  pasien pada  ESI  4.  Sebanyak  1 pasien dilayani  pada  menit  ke  10,  6  pasien  pada  menit  ke 20, 5 pasien di menit ke 30, 6 pasien dimenit ke 40, 4 pasien  dimenit  ke  50,  dan  1  pasien  dimenit  ke  80. Terdapat  23  pasien  pada  ESI  5  dan  paling  banyak pasien ditangani pada menit ke 30.
Tabel 4. Kepuasan
Pasien atas keseluruhan pelayanan di IGD Rumah Sakit Sido Waras Bulan Mei Tahun 2016 Kepuasan pasien terhadap keseluruhan pelayanan IGD Frekuensi N % Tidak Puas 5 5,8 Kurang Puas 11 12,8 Netral 30 34,9 Puas 25 29,1 Sangat Puas 15 17,4 Total 86 100 Tabel 4 merupakan gambaran atas kepuasan  pasien  terhadap  seluruh  pelayanan  yang dirasakan  selama  berada  di  IGD  Rumah  Sakit  Sido
Waras.  Modus  atau  frekuensi  terbanyak  yaitu sebesar 34,9% terletak pada kategori netral. Dengan banyaknya  pasien  yang  menyatakan netral,  bukan ada  puas  atau  sangat  puas,  hal  ini  menunjukkan bahwa ini menjadi masalah.
Sebesar  5,8%  pasien  menyatakan  tidak puas  atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  IGD, namun  sebagian  besar  pasien  menyatakan  puas terhadap  pelayanan  di  IGD  sebesar  29%. Pasien yang  menyatakan  kurang  puas  sebesar  12,8%.  Dan hanya17,4%  yang  menyatakan  sangat  puas  atas pelayanan IGD Rumah Sakit Sido Waras.

## Hubungan Kepuasan dengan Level ESI
IGD  Rumah  Sakit  Sido  Waras  tidak menggunakan  ESI  yang  berasal  dari Amerika , namun menggunakan  konsep  triage  dari Australian Triage atau  ATS Triage .  ATS  memiliki  konsep  yang sama  dengan  ESI  dengan  menggunakan  5  skala prioritas.  Namun  perbedaan  ESI  dan  ATS  terletak pada  cara  dasar  pengklasifikasiannya.  Jika  ESI mengklasifikasikan  pasien berdasarkan diagnostic yang  kemungkinan  dibutuhkan  pasien,  dalam  ATS pengklasifikasian  pasien  berdasarkan  lama  pasien dapat  menunggu  untuk  mendapatkan  perawatan  di IGD (Gilboy et al, 2011).
Dalam konsep ATS, skala 1 sampai dengan 5  menunjukkan  respon  time  petugas.  Level  1  yaitu unstable ,  dimana reponse time petugas  yaitu  0
( Immediate ),  yang  artinya  pasien  harus  ditangani saat  itu  juga.  Level  2  yaitu threatned ,  dimana response time petugas  yaitu dalam  beberapa  menit maksimal  10 menit.  Level  3  yaitu    maksimal  pasien ditangani  dalam  waktu  30  menit.  Dan  level  4  dan  5 yaitu penanganan  pasien  masing-masing  dapat ditunda hingga 60 menit dan 120 menit.
Dalam penelitian ini, sejumlah 86 responden yang tergolong level 1 yaitu sebanyak 5 pasien, level 2  sebanyak  5  pasien,  level  3  sebanyak  10  pasien, level 4 sebanyak 23 pasien, dan level 5 sebanyak 43 pasien.  Sehingga  dapat  dikatakan  dalam  penelitian ini  sebagian  besar  merupakan  pasien  dengan  level stable , dimana penanganannya dapat ditunda.
Sebanyak  5  orang  pasien  di  level  1 sebagian  besar  merupakan  pasien  kritis  akibat kecelakaan  dimana  jika  tidak  ditangani  saat  itu  juga
akan mengancam nyawanya.  Pasien dengan level 2 merupakan  pasien  dengan  ciri penyakit lethargic dengan  kesadaran  menurun.  Sehingga  sebanyak  5 orang  yang  berada  pada  level  2  harus  segera mendapatkan  penanganan  dalam  waktu  5  menit hingga maksimal 10 menit.
Sedangkan  10  pasien  pada  level  3,  pada IGD  Rumah  Sakit  Sido  Waras  sebagian  besar merupakan  pasien  dengan  ciri-ciri  demam,  detak jantung  serta  nafas  yang  cepat.  Penanganannya paling  lambat  yaitu  30  menit.  Contohnya  yaitu penyakit  penyakit  seperti  meningitis,  usus  buntu, pneumonia.
Pasien  dengan  level  4  dan  level  5  di  IGD Rumah  Sakit  Sido  Waras  merupakan  pasien  yang penanganannya  dapat  ditunda. Pasien  pada  level  4 maksimal  paling  lambat  mendapatkan  penanganan dalam  waktu  60  menit  dan  maksimalpaling  lambat pasien di level 5 mendapat penanganan dalam waktu 120 menit.  Biasanya  pasien  pada  level  4  dan  5 hanya  mengalami  gangguan  kesehatan  yang  ringan seperti  penderita  insomnia,  kontrol  luka,  panas  dan demam biasa.
Uji hubungan yang dilakukan untuk mengetahui hubungan ESI dengan Kepuasan Pasien yaitu  Uji  Spearman.  Uji  ini  dilakukan  pada  variabel dengan  skala  data  ordinal.  Hasil  yang  didapatkan setelah dilakukan uji spearman Kategori ESI dengan variabel  Tingkat  Kepuasan  pasien,  diperoleh  hasil sig.  yaitu  0,147  sehingga  nilai  sig  >  0,05.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  tidak  terdapat  hubungan penetapan  ESI  dengan  kepuasan  pasien.  Sehingga dalam  proses  penetapan  ESI,  baik  pasien  termasuk
dalam triage 1  maupun  2  maupun  lainnya  tidak  ada keterkaitannya  dengan  pasien  puas  atau  tidak puas dengan pelayanan tersebut.

## SIMPULAN
Instalasi
Gawat Darurat merupakan pelayanan  utama  di  rumah  sakit  yang  bertujuan untuk  melakukan  pertolongan  pertama  pada  pasien yang  masuk.  IGD  Rumah  Sakit  Sido  Waras menggunakan  konsep  ATS  yaitu  konsep triage atau ESI  yang  berasal  dari  Australia.  Konsep triage ini mengedepankan pada  waktu  yang  dibutuhkan pasien untuk dapat bertahan dari kondisi kesakitannya.  Sebanyak  86  pasien  sebagian  besar pasien  termasuk  pada kategori  pasien  level  4  dan 5 yang  artinya  pasien  masih  bisa  menunggu  untuk mendapatkan  pelayanan  dan  tidak  mengalami kondisi  yang  cukup  parah.  Sehingga  dalam penerapannya banyak terjadi komplain atas pelayanan yang diberikan kepada pasien di level ESI 4 dan 5.  Setelah dilakukan uji spearman didapatkan bahwa  nilai  sign  >0,05  yang  menunjukkan  bahwa tidak  adanya  hubungan  yang  signifikan  antara  level ESI    dengan  kepuasan  pasien. Untuk  meningkatkan pelayanan pada IGD, sebaiknya petugas memberikan  pemahaman  kepada  pasien  terkait triage terutama pada pasien level 4 dan level 5 untuk bersabar  dalam  mendapatkan  penanganan.  Selain itu  juga  petugas  dapat  memberikan  petunjuk  alur dalam penggolongan triage kepada pasien sehingga
pasien  lebih  mengetahui  posisi  kondisi  kegawat daruratan keadaan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto S. (2006).
Metodelogi Penelitan . Yogyakarta: Bina Aksara.
Bolk, J. E., Mencl, F., Rijswijck, B. T. F. V., Simons, M. P., Vught, A. B. V. (2007). Validation of the emergency  severity  index  (ESI)  in  self referred  patients  in  a  European  emergency department. Emerg Med J. 24: 170-174
Christ,  M. (2010).  Modern  in  the  emergency department. Deutsches Arzteblatt international , 107 (50), pp.892-8.
Esther & Bhuiya. (2009). Wait Time for Treatment in Hospital  Emergency  Departements.  NCHS Data Publication. www.cdc.gov
Gilboy,  N.,  Tanabe,  P.,  Travers,  D.,  Rosenau,  A.  M. (2011). Emergency  Severity  Index  (ESI);  A Triage  Tool  for  Emetgency  Department  Care Version 4. AHRQ Publication. www.ahrq.gov Goestsch,  D.L  and  S.Davis.  (2005). Introduction  to Total Quality : Quality, Productivity, Competitiveness , Englewood Clifs, N J. Pretince Hall International, Inc.
Jerrard,  David.  (2012). How  Long  Are  Patients
Willing  to Wait  in  the  Emergency  Department Before Leaving Without Being Seen? : University of Maryland. Virginia.
Kelly,  AE. (2005).  Relationships  in  emergency  care, Topics in Emergency Medicine , Vol 27, No 3, pp.192–197.
Kementerian  Republik  Indonesia.  (2012).  Pedoman
Teknis Bangunan Rumah Sakit IGD Depertemen Kesehatan RI Tahun 2012.
Kurniasari,  Regina.  (2016).  Analisis  Hubungan Pelayanan dengan Kepuasan Pasien (Studi di IGD  Rumah  Sakit  Sido  Waras). Universitas Airlangga.
Mace,  S.E.  &  Mayer,  T.A. (2008).  Chapter  155 Triage.  In  Jill  M.Baren  et.,  eds Pediatric Emergency  Medicine .  Philadephia:  Elsevier Helath Sciences, pp.1087-1096.
Sugiyono. (2010) Metode  Penelitian  Pendidikan (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  Dan  R&D . Hal: 6-15. Bandung: Alfabeta.
Supriyanto,  S.,  Ratna,  D.W.  (2010).  Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Health Advocacy.Surabaya
Triage  Research  Team.  (2004). Emergency  Severity
Index  (ESI)  A  Triage  Too  for  Emergency Department  Care.  AHRQ  Publication.  No12- 0014.