## Penerapan Metode IPA dan PGCV untuk Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen Coffee Shop
P E Rizqiyah 1 *, R T Subagio 2 , T E Putri 3
Teknik Informatika, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Catur Insan Cendekia 123 Jl. Kesambi No.202, Kota Cirebon, 45133, Indonesia putri.erizqiyah@gmail.com 1 *, ridho.taufiq@cic.ac.id 2 , tiara.ekaputri@cic.ac.id 3
diterima: 18 Juli 2021 direvisi: 17 Agustus 2021 dipublikasi: 1 September 2021

## Abstrak
Upaya untuk mengetahui tingkat kinerja kualitas pelayanan dan kualitas produk di Oksigen Coffee saat ini dilakukan survei kepuasan konsumen, survei dilakukan secara manual dan bentuk wawancara belum berdasarkan indikator-indikator sebagai standar yang diperlukan untuk keseragaman materi survei sehingga mengalami kesulitan untuk melakukan analisa lebih lanjut. Maka dibutuhkan adanya sistem  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  konsumen  dengan  menerapkan  metode  analisis  yang mempertimbangkan  tingkat  kepentingan  atau  harapan  dari  responden.  Tujuan  dari  penelitian  ini adalah  menerapkan  penggabungan  2  metode  analisa  yaitu  metode  IPA  yang  digunakan  untuk mengetahui  atribut  yang  diperbaiki  atau  dikurangi  berdasarkan  letak  pada  pemetaan  kuadrannya, sedangkan metode PGCV digunakan untuk mengetahui urutan prioritas perbaikan atribut yang harus diperbaiki atau ditingkatkan berdasarkan nilai potensialnya serta hasil dari metode PGCV merupakan hasil akhir dalam pengukuran tingkat kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini adalah sistem yang mampu mengetahui tingkat kepuasan konsumen berdasarkan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut yang harus diperbaiki atau dikurangi dan urutan prioritas perbaikannya.
Kata kunci: pengukuran tingkat kepuasan konsumen; coffee shop ; IPA; PGCV; kuesioner

## Abstract
Efforts to determine the level of service quality performance and product quality at Oksigen Coffee are currently conducting a consumer satisfaction survey, the survey is carried out manually and the interview form is not based on indicators as the standard required for uniformity of survey material so that it is difficult to conduct further analysis. So we need a system to measure the level of consumer satisfaction by applying an analytical method that considers the level of interest or expectations of the  respondents.  The  purpose  of  this  study  is  to  apply  the  combination  of  2  analytical  methods, namely the IPA method which is used to determine the attributes that are improved or reduced based on the location on the quadrant mapping, while the PGCV method is used to determine the priority order of attribute improvements that must be improved or increased based on their potential values and the results of the method. PGCV is the final result in measuring the level of customer satisfaction. The result of this study is a system that is able to determine the level of consumer satisfaction based on the level of performance and the level of importance of the attributes that must be improved or reduced and the order of priority for improvement.
Keywords: measurement of consumer satisfaction level; coffee shop; IPA; PGCV; questionnaire

## 1. Pendahuluan
Kopi ( Coffee ) adalah minuman hasil seduhan biji kopi yang telah melalui proses roasting , kopi merupakan minuman yang sangat digemari di seluruh dunia termasuk Indonesia yang memiliki  konsumen  kopi  yang  sangat  tinggi,  selain  itu  Indonesia  merupakan  salah  satu negara  penghasil  kopi  terbanyak  dan  terbaik  dalam  jenis  kopi  robusta  dan  arabika  yang memiliki kualitas yang sangat baik, saat ini menikmati kopi sudah menjadi gaya hidup untuk anak generasi millenials [1]. Semakin besar peminat kopi sehingga menjadi peluang untuk membuka  bisnis  kedai  kopi  di  Indonesia,  sehingga  dalam  dunia  bisnis  semakin  bersaing
untuk memberikan layanan dan kualitas produk yang terbaik untuk konsumennya [2], salah satu  upaya  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  layanan  dan  kualitas produk  yang  telah  didapatkannya  adalah  dengan  menggunakan  sistem  analisa  kepuasan konsumen dan rata-rata penyedia jasa dibidang kuliner belum menyediakannya.
Upaya  untuk  meningkatkan  jumlah  konsumen  dan  omset  merupakan  bagian  penting dalam  bisnis  kuliner,  khususnya  Oksigen Coffee sehingga  diperlukan  landasan  untuk melakukan peningkatannya. Salah satu landasan tersebut adalah melalui umpan balik dari konsumen. Berdasarkan informasi yang penulis dapatkan dari bagian Operasional Oksigen Coffee , saat ini untuk mengetahui pendapat konsumen tentang kinerja layanan dan kualitas produk yang ditawarkan masih dilakukan dengan cara berbincang secara langsung dengan konsumen,  hal  ini  seringkali  mengakibatkan  kesulitan  untuk  mengingat  kembali  tentang banyaknya opini konsumen yang diwawancara karena tidak terekam dengan baik. Selain itu, bentuk  wawancara  yang  dilakukan belum berdasarkan indikator-indikator  sebagai  standar yang  diperlukan  serta  keseragaman  materi  wawancara  atau  survei  sehingga  mengalami kesulitan  untuk  melakukan  analisa  lebih  lanjut  dalam  upaya  peningkatan  layanan  dan kualitas  produk  atau improvisasi menu  yang  banyak  disukai  konsumen,  sehingga  dapat merekomendasikan  tempat  ini  sebagai Coffee  Shop yang  sangat  direkomendasikan  bagi pecinta kopi. Salah satu upaya untuk meningkatkan jumlah konsumen dan omset dibutuhkan sistem  untuk  merekam  dan  menganalisa  dengan  cepat  data  umpan  balik  ( feedback ) konsumen  terhadap  kepuasan  konsumen  yang  memiliki  aspek  penilaian  kepentingan  atau harapan konsumen dan kinerja layanan Oksigen Coffee .
Dengan adanya permasalahan tersebut maka penulis tertarik untuk membuat sistem yang mampu  untuk  menganalisa  dan  mengukur  tingkat  kepuasan  konsumen Coffee  Shop , menggunakan kombinasi dari metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain  in  Customer  Value (PGCV).  Penggunaan  metode  IPA  dan  PGCV  untuk    mengukur tingkat kepuasan konsumen ini dikarenakan memiliki keterkaitan yang saling mendukung untuk  menghasilkan  nilai  tingkat  kepuasan  konsumen  secara  detail  dengan  menampilkan atribut  mana  saja  yang  harus  diperbaiki  atau  dikurangi  dan  mengurutkan  atribut  yang menjadi prioritas perbaikan berdasarkan nilai bobot potensialnya.
Metode Importance Performance Analysis (IPA) sudah diterapkan atau digunakan oleh beberapa penelitian terdahulu, seperti penelitian pada analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas  produk  kopi  dan  kualitas  pelayanan,  penerapan  pada  penelitian  tersebut  dapat menampilkan  persentase  atribut  yang  diperbaiki  atau  dipertahankan  dan  atribut  yang dikurangi, berdasarkan posisi pada kuadran yang menyesuaikan dengan nilai hasil akhir [3]. Selain  itu,  pada  penelitian  lain  yang  menerapkan  metode  IPA  dapat  disimpulkan  bahwa metode  ini  dapat  memberikan  hasil  nilai  kesesuaian  dari  yang  terendah  sampai  tertinggi terhadap keseluruhan dimensi dan memberikan keputusan perbaikan terhadap atribut yang harus diperbaiki atau dipertahankan dan menampilkan atribut yang dikurangi [4]. Sedangkan pada  penelitian  terdahulu  yang  menerapkan  metode Potential  Gain  in  Customer  Value (PGCV) dapat disimpulkan bahwa metode ini mampu memberikan nilai bobot yang perlu diperbaiki atau diprioritaskan, selain itu untuk nilai indeks kepuasan diurutkan sesuai dari bobot  prioritas  perbaikannya  (nilai  potensialnya)  [5],  [6].  Dari  jurnal  penelitian  yang digunakan  sebagai  referensi  untuk  membantu  mempermudah  penulis,  hanya  sebatas  teori dan menganalisa tingkat kepuasan konsumen yang didalamnya menerapkan metode, namun pada  penelitian  tersebut  hanya  memakai  bantuan software SPPS  dalam  proses menganalisanya  untuk  menghasilkan  nilai  statistik  sehingga  hal  ini  tidak  efisien  karena memerlukan biaya. Dari jurnal-jurnal penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak ada penelitian yang memiliki output yang membangun sistem untuk menganalisa dan mengukur tingkat kepuasan konsumen berbasis web secara individu.
Berdasarkan permasalahan yang sudah diuraikan, maka tujuan dari penelitian yang akan dilakukan  oleh  penulis  adalah  membuat  sistem  yang  mampu  untuk  mengukur  dan menganalisa tingkat kepuasan konsumen berbasis web dan menerapkan metode gabungan dari Importance  Performance  Analysis (IPA)  dan Potential  Gain  in  Customer  Value (PGCV). Pada penerapan metode gabungan ini akan melalui 4 tahap yaitu mencari indeks kepuasan secara keseluruhan, pengelompokan atribut pertanyaan yang sudah dihitung pada masing-masing  kuadran,  menampilkan  atribut  yang  diperbaiki  atau  dipertahankan  dan atribut yang dikurangi, serta menampilkan urutan atribut yang ditingkatkan atau diperbaiki berdasarkan  bobot  prioritas  perbaikannya.  Dengan  harapan  hasil  analisis  kepuasan  yang ditampilkan  pada  sistem  yang  dibuat  dapat  membantu  pihak  Oksigen Coffee dalam mengambil  keputusan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  untuk kedepannya.

## 2. Kajian Pustaka
Kajian  pustaka  dalam  penelitian  ini  berkaitan  dengan  kualitas  dan  kinerja,  kepuasan pelanggan, pengukuran kepuasan pelanggan, coffee shop , dan UML, yang akan dijelaskan sebagai berikut :

## 2.1. Kualitas dan Kinerja
Kualitas  pelayanan  berfokus  pada  upaya  untuk  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  dari  konsumen. Kualitas  pelayanan  merupakan  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendali  atas keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  kebutuhan  dari  konsumennya.  Sedangkan  untuk kualitas  produk  merupakan  suatu  fungsi  beserta  sifat  dari  produk  yang  dapat  memenuhi selera atau kebutuhan dari konsumen sesuai harga yang dibayarkan, kualitas produk  yaitu kemampuan uatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang menjadi harapan konsumen [7].

## 2.2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan atau konsumen merupakan perbedaan antara harapan dan persepsi terhadap  yang  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan,  selain  itu  kepuasan  pelanggan adalah perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk yang dirasakan sesuai dengan harapannya [8].

## 2.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran  kepuasan  pelanggan  dapat  dilakukan  dengan  beberapa  cara  seperti  : menyediakan  sarana  kotak  untuk  menampung  keluhan  dari  pelanggan  tersebut,  melalui survei  kepuasan  pelanggan  yang  dapat  dilakukan  dengan  teknik  ( directly  reported satisfaction , derived dissatisfaction , importance  performance analysis )  dan menggunakan cara ghost shopping [9].

## 2.4. Coffee Shop
Merupakan tempat yang menjual minuman khusus jenis kopi dan jenis minuman lainnya berserta makanan ringan, para penikmat kopi akan mendapatkan minuman yang berkualitas dan fasilitas yang menunjang pada tempat tersebut [10].

## 2.5. Unified Modeling Language
UML singkatan  dari Unified  Modeling  Language merupakan  sekumpulan  alat  yang digunakan untuk melakukan abstraksi terhadap sebuah sistem atau perangkat lunak berbasis
objek. UML menjadi  salah  satu  cara  untuk  mempermudah  pengembangan  aplikasi  yang berkelanjutan. Unified Modeling Language ( UML ) merupakan standard modeling language yang terdiri  dari kumpulan-kumpulan diagram, dikembangkan untuk membantu para pengembang sistem dan software agar bisa menyelesaikan tugas-tugas. UML terdiri dari Use Case Diagram, Activity Diagram, Class Diagram, Sequence Diagram dan Flow Map [11] .

## 3. Metode Penelitian

## 3.1. Metode Pengembangan Perangkat Lunak
Bahan yang digunakan pada penelitian ini bersumber pada data primer dan data sekunder. Data  primer  didapatkan  dari  tempat  penelitian  yaitu  dengan  melakukan  wawancara, sedangkan  untuk  data  sekunder  didapatkan  melalui  literatur  artikel,  jurnal  referensi  dan skripsi  yang  membahas  mengenai  analisa  kepuasan  konsumen  yang  menerapkan  metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential  Gain in  Customer Value (PGCV). Variabel yang digunakan pada penelitian analisis kepuasan konsumen ini menggunakan 5 indikator  utama  yaitu  : reliability (keandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangibles (bukti fisik).
Metode  pengembangan  perangkat  lunak  yang  digunakan  pada  skripsi  penulis, menggunakan  metode waterfall yang  merupakan  sebuah  metode  pengembangan software sekuensial, pada metode ini memiliki 5 (lima) tahap saling berkaitan [11], sebagai berikut :
1. Requirement (Analisa Kebutuhan Sistem)
Tahap ini melakukan pengumpulan data melalui observasi  dan sesi  wawancara secara langsung dengan bagian Operasional Oksigen Coffee mengenai sejarah dan proses yang sedang  berjalan  saat  ini,  beserta  penentuan  pertanyaan  yang  akan  diterapkan  pada  5 indikator utama yaitu reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangibles (bukti fisik).
2. Design (Desain)
Tahap selanjutnya adalah tahapan desain, dimana pada tahap ini merupakan proses dari analisis  kuesioner  menggunakan  perhitungan  manual  yang  menerapkan  metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Selanjutnya,  membuat  perancangan  alur  sistem  secara  keseluruhan  menggunakan Unified Modelling Language (UML) yang terdiri dari Use Case, Flow of Event, Activity Diagram, Sequence Diagram, Class Diagram dan desain input output . Sehingga pada tahapan  ini  menghasilkan  analisis  kuesioner  dan  data  yang  menggambarkan  aktivitas user didalam sistem tersebut.
3. Implementation (Implementasi)
Tahap  selanjutnya  adalah  tahapan  implementasi,  dimana  pada  tahap  ini  merupakan proses untuk menerjemahkan keseluruhan desain sistem yang telah dirancangan menjadi kode-kode program sehingga menghasilkan suatu sistem secara keseluruhan.
4. Verification (Verifikasi)
Tahap  selanjutnya  adalah  tahapan  verifikasi,  pada  tahapan  ini  merupakan  pengujian terhadap sistem yang telah dibuat untuk memastikan kesesuaian dengan tahap analisis dan desain yang telah dilakukan, pengujian sistem dilakukan dengan Black Box .
5. Maintenance (Perawatan)
Pada  tahap  terakhir  adalah  tahapan  perawatan  atau  pemeliharaan  sistem,  apabila ditemukan kesalahan yang tidak terdeteksi pada tahap verifikasi . Setelah melewati tahap terakhir ini akan menghasilkan sistem yang lebih baik.
3.2. Kerangka Sistem
Berdasarkan Gambar 1. dalam pembuatan sistem dibutuhkan input yaitu data awal yang akan  digunakan  sebagai  bahan  untuk  melakukan  pengukuran  tingkat  kepuasan  konsumen terhadap  tingkat  kinerja  dan  tingkat  kepentingan.  Dalam  sistem  ini input awal  adalah kuesioner kepuasan konsumen.
Gambar 1. Kerangka Sistem
Setelah mendapatkan hasil survey yang didapatkan dari kuesioner yang telah diisi oleh konsumen  Oksigen Coffee ,  selanjutnya  sistem  akan  melakukan  proses  yang  terdiri  pada beberapa tahapan, sebagai berikut :
1. Tahap  menentukan  Tingkat  Kinerja  atau  Kenyataan  ( Performance )  dan  Tingkat Kepentingan atau Harapan ( Importance ), pada penilaian menggunakan skala likert untuk menetapkan bobot dari angka 1 sampai angka 4.
2. Tahap  perhitungan  tingkat  kesesuaian  (Tki)  yang  dihasilkan  dari  tingkat  kinerja  dan tingkat kepentingan konsumen, dapat dilihat dari Persamaan 1.
Tki = 𝑿 𝒊 𝒀 𝒊 x 100% (1)
Keterangan : TK i : Tingkat kesesuaian responden.
X i : Skor penilaian kinerja Coffee Shop .
Y i : Skor penilaian harapan responden.
3. Tahap perhitungan rata-rata setiap atribut, yang akan menghasilkan skor rata-rata tingkat kinerja ( 𝑋 ) dan skor rata-rata tingkat kepentingan ( 𝑌 ), dapat dilihat dari Persamaan 2. 𝑿 =   ∑ 𝑿𝒊 𝒏 𝒀   =    ∑ 𝒀𝒊 𝒏 (2)
Keterangan :
𝑋 : Skor rata-rata tingkat kinerja.
𝑌 : Skor rata-rata tingkat kepentingan.
𝑛 : Jumlah responden
4. Tahap perhitungan rata-rata keseluruhan atribut tingkat kinerja dan tingkat kepentingan, sehingga hasilnya dapat dijadikan batasan dalam pembagian kuadran, dapat dilihat dari Persamaan 3.
𝑿 ̿   =   ∑ 𝑿 𝒊 𝒌 𝒀 ̿   =   ∑ 𝒀 𝒊 𝒌 (3)
Keterangan :
𝑋̿ : Rata-rata seluruh atribut tingkat kinerja.
𝑌̿ : Rata-rata seluruh atribut tingkat kepentingan.
𝑘 : Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasanya konsumen.
5. Tahap terakhir dalam pengukuran kepuasan menggunakan metode IPA yaitu penjabaran atribut atau pemetaan kuadran yang akan dibagi menjadi 4 kuadran.
6. Selanjutnya, tahap pencarian atau perhitungan nilai ACV yang menampilkan nilai yang tercapai dari kepuasan konsumen, dapat dilihat dari Persamaan 4.
ACV   =   X  .  Y (4) Keterangan :
ACV : Nilai pencapaian konsumen.
X : Skor rata-rata tingkat kepuasan (kenyataan).
Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan (ekspetasi).
7. Tahap pencarian atau perhitungan nilai UDCV, yang diperoleh dari hasil perkalian antara nilai Importance yang  telah  dipilih  dengan  nilai Performance yang  tertinggi  pada skalanya, dapat dilihat dari Persamaan 5.
UDCV  =   Y  .  Xmax
(5) Keterangan :
Y : Skor rata-rata  tingkat kepentingan ( importance ).
Xmax  : Nilai performance maksimal pada skala likert .
8. Tahap  terakhir  dari  pengukuran  tingkat  kepuasan  konsumen,  yaitu  menentukan  nilai PGCV. Pada tahap ini akan dilakukan perankingan terhadap nilai potensial yang tertinggi akan dijadikan sebagai prioritas untuk dilakukan perbaikan, dapat dilihat dari Persamaan 6.
PGCV =  UDCV  -  ACV
(6)
Setelah proses perhitungan tingkat kepuasan konsumen Oksigen Coffee terhadap kinerja layanan  dan  kualitas  produk,  berdasarkan  tingkat  kinerja  dan  tingkat  kepentingannya menggunakan  metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  dan Potential  Gain  in Customer Value (PGCV), sistem akan menghasilkan output survei kepuasan konsumen yang sudah dalam klasifikasi tingkat kepuasan yang nanti akan ditinjau oleh bagian operasional sebagai  admin.  Interprestasi  tingkat  kepuasan  akan  disajikan  dalam  bentuk  angka  beserta persentase.

## 4. Hasil dan Pembahasan

## 4.1. Analisis Sistem
Analisa  sistem  merupakan  penjabaran  dari  sistem  informasi  yang  sudah  terbentuk kedalam  bagian  komponennya  sebagai  upaya  untuk  melakukan  identifikasi  dan  proses evaluasi  pada  permasalahan  yang  terjadi  dan  kebutuhan-kebutuhan  yang  diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikannya, sebagai berikut :
1. Tingkat kinerja atau kenyataan ( Performance )
Pedoman yang akan digunakan konsumen untuk menilai tingkat kinerja yaitu dengan menggunakan skala likert yang didalamnya terdapat angka 1 sampai 4, dapat dilihat pada Tabel 1 :
Tabel 1. Tingkat Kinerja No Keterangan Nilai 1 Sangat Baik 4 2 Baik 3 3 Cukup 2 4 Kurang 1

## 2. Tingkat kepentingan atau harapan ( Importance )
Pedoman  yang  akan  digunakan  konsumen  untuk  menilai  tingkat  kepentingan  yaitu dengan  menggunakan  skala likert yang  didalamnya  terdapat  angka  1  sampai  4,  dapat dilihat pada Tabel 2 :
Tabel 2. Tingkat Kepentingan No Keterangan Nilai 1 Sangat Penting 4 2 Penting 3 3 Cukup 2 4 Kurang 1
3. Daftar pertanyaan beserta indikator yang akan digunakan dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen Oksigen Coffee , dapat dilihat pada Tabel 3 :
Tabel 3. Daftar Pertanyaan Kode Indikator Indikator Pertanyaan Kode A Reliability Minuman dan makanan sesuai gambar pada daftar menu. A1 Rasa minuman Oksigen Coffee memiliki rasa yang khas dan konsisten. A2 Keseimbangan cita rasa Coffee yang disajikan Oksigen Coffee A3 Oksigen Coffee memiliki beragam variasi produk/menu. A4 B Responsiviness Pegawai mampu berkomunikasi dengan baik pada saat menawarkan menu yang tersedia di Oksigen Coffee B1 Kemudahan dalam proses transaksi B2 Proses penyajian pesanan tidak membutuhkan waktu lama B3 Ketanggapan Pegawai jika konsumen meminta bantuan B4 Pegawai dengan cepat membersihkan meja yang baru saja kosong B5 C Assurance Cita rasa minuman dan makanan sesuai dengan harga yang dibayar C1 Kebersihan dalam prosess pembuatan pesanan C2
Kebersihan lingkungan Oksigen Coffee C3 Kenyamanan dan keamanan Oksigen Coffee C4 Kerapihan serta kenyaman tempat duduk yang disediakan C5 D Empathy Menyapa dan tersenyum terhadap konsumen yang datang D1 Keramahan pegawai terhadap konsumen D2 Etika berbicara terhadap konsumen D3 E Tangibles Desain atau tema bangunan Oksigen Coffee bagus dan menarik E1 Promosi atau diskon yang menarik E2 Harga yang terjangkau E3 Kerapihan penampilan pegawai E4 Ketersediaan fasilitas (Ac, Musholah, Wifi dan Toilet) E5 Ketersediaan hiburan musik E6 4. Kriteria tingkat kesesuaian, dapat dilihat pada Tabel 4 : Tabel 4. Kriteria Tingkat Kesesuaian No Kriteria Kesesuaian Nilai 1 Sangat Sesuai >100 2 Sesuai =100 3 Kurang Sesuai <100

## 4.2. Rancangan Sistem
Use  Case  Diagram digunakan  untuk  menggambarkan  fungsi  atau  fitur  yang  terdapat didalam aplikasi yang diusulkan oleh penulis, serta siapa saja aktor atau user yang berhak menggunakan fungsi atau fitur tersebut. Sebagai berikut :
a. Use Case Diagram Konsumen
Keterangan :
1) No. Use Case : 1
2) Nama Use Case : Konsumen
Gambar 2. Use Case Diagram Konsumen
b. Use Case Diagram Bag. Operasional
Keterangan :
1) No. Use Case : 2
2) Nama Use Case : Bag. Operasional
Gambar 3. Use Case Diagram Bag. Operasional

## 4.3. Implementasi Sistem
Implementasi sistem dilakukan menggunakan bahasa pemrograman PHP serta framework CodeIgniter, dan penyimpanan menggunakan MySQL .

## 4.3.1. Implementasi Halaman Konsumen
Pada saat konsumen mengakses aplikasi tidak melalui proses validasi akun user, karena sistem  akan  langsung  menampilkan homepage .  Didalam  aplikasi  tersebut user dapat mengakses 3 menu pilihan yang tersedia, yaitu : home , about us dan questionnaire .
Gambar 4. Halaman Home
Gambar 5. Halaman Akses Questionnaire

## Keterangan :
Tampilan pada gambar 5, merupakan halaman validasi kode yang sudah disediakan oleh Bag. Operasional agar konsumen dapat melakukan pengisian kuesioner, menggunakan kode sebagai upaya untuk menghindari pengisian kuesioner oleh pihak lain diluar konsumen dari Oksigen Coffee .
Gambar 6. Halaman Questionnaire Tahap 1
Keterangan :
Tampilan pada gambar 6, jika konsumen sudah berhasil memasukkan kode validasi maka sistem akan menampilkan halaman tahap 1 pengisian kuesioner yang didalamnya konsumen diwajibkan mengisi informasi umum terlebih dahulu, dan mengubah status menjadi “ Yes ” sehingga konsumen dapat klik tombol forward untuk melanjutkan ke tahap 2 yaitu penilaian kuesioner.
Gambar 7. Halaman Questionnaire Tahap 2
Keterangan :
Tampilan pada gambar 7, halaman ini menampilkan 24 pertanyaan berdasarkan masing- masing  indikatornya  serta  terdapat  2  bagian  penilaian  yaitu  penilaian  tingkat  kinerja  dan tingkat  harapan/kepentingannya,  konsumen  dapat  klik forward untuk  melanjutkan  ke pertanyaan selanjutnya dan klik backward untuk melihat jawaban pada halaman sebelumnya.

## Gambar 8. Halaman Submit Questionnaire
Keterangan :
Tampilan pada gambar 8, jika konsumen telah menyelesaikan pengisian kuesioner hingga akhir maka sistem akan menampilkan halaman submit dan konsumen diwajibkan klik tombol submit agar sistem dapat merekam data penilaiannya.

## 4.3.2. Implementasi Halaman Bag. Operasional
Form  ini  merupakan  tampilan  pertama  pada  aplikasi,  pada  form  ini  Bag.  Operasional diwajibkan memasukkan username dan password  yang telah disediakan untuk  mengakses hak  akses  sebagai  admin.  Pada  pembahasan  untuk  Bag.  Operasional  hanya  menampilkan implementasi  metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  dan Potential  Gain  in Customer Value (PGCV), sebagai berikut :
Gambar 9. Halaman Login
a. Implementasi Metode Importance Performance Analysis (IPA) Pada halaman analisis kepuasan IPA ( Importance Performance Analysis ) menampilkan hasil  pengukuran  kepuasan  konsumen  berdasarkan  bulan  dan  tahun  yang  terbagi  pada beberapa tahap seperti : tahap 1, tahap 2, tahap 3, pemetaan atribut, dan grafik bubble yang menampilkan keseluruhan atribut berdasarkan kuadrannya
Gambar 10. Halaman IPA Tahap 1

## Gambar 11. Halaman IPA Tahap 2
Keterangan :
Tampilan  pada  gambar  10,  menampilkan  nilai  keseluruhan  tingkat  kesesuaian  97.80% yang berarti masih kurang sesuai dan beserta tabel nilai tingkat kesesuaian masing-masing atributnya. Sedangkan pada gambar 11, menampilkan nilai total rata-rata variabel X (kinerja) dan variabel Y (kepentingan atau harapannya), beserta rata-rata masing-masing atribut.

## Gambar 12. Halaman IPA Tahap 3
Keterangan :
Tampilan pada gambar 12, menampilkan tahap 3 yaitu nilai keseluruhan rata-rata variabel X  dan  variabel  Y  yang  akan  menjadi  batasan  dalam  menentukan  atribut  pada  diagram kartesius kuadran.
Gambar 13. Bubble Chart Pemetaan Kuadran
Keterangan :
Tampilan pada gambar 13, menampilkan grafik bubble keseluruhan atribut berdasarkan kuadrannya sesuai dengan data pada tabel tahap pemetaan kuadran.
b. Implementasi Metode Potential Gain in Custome Value (PGCV)
Pada halaman analisis kepuasan PGCV ( Potential Gain in Customer Value ) menampilkan hasil  pengukuran  kepuasan  konsumen  berdasarkan  bulan  dan  tahun  yang  terbagi  pada beberapa tahap seperti : tahap 1 - tahap 3, perankingan atribut dan grafik perankingan.

## Gambar 14. Halaman PGCV Tahap 1 – Tahap 3
Keterangan :
Pada gambar 14, menampilkan hasil dari tahap 1, tahap 2 dan tahap 3 perhitungan metode Potential Gain in Customer Value (PGCV) masing-masing atribut yang terdiri dari : nilai Achive  Customer  Value (ACV), Ultimate  Desire  Customer  Value (UDCV)  dan  hasil perhitungan akhir nilai potential Gain in Customer Value (PGCV).
Gambar 15. Perankingan Atribut
Keterangan :
Pada  gambar  15,  menampilkan  hasil  akhir  yaitu  urutan  dari  atribut  berdasarkan  nilai potensial  yang didapatkannya dari pengukuran tingkat  kepuasan konsumen menggunakan metode Potential Gain in Customer Value (PGCV), dan merupakan hasil akhir Pengukuran Tingkat  Kepuasan  Konsumen Coffee  Shop yang  menampilkan  urutan  atribut  yang diprioritaskan untuk diperbaiki atau ditingkatkan, hasil ini dapat dijadikan sebagai laporan yang valid digunakan sebagai landasan perbaikan.

## 4.4. Pengujian User Acceptance User
User  Acceptance  Test (UAT)  merupakan  pengujian  yang  dilakukan  secara  objektif dengan cara program aplikasi diuji secara langsung oleh pihak yang menggunakan aplikasi pengukuran tingkat kepuasan konsumen Coffee Shop ini secara langsung. Pengujian aplikasi ini dilakukan oleh 20 user (perwakilan 2 pegawai Oksigen Coffee dan konsumen), dengan hasil sebagai berikut :
Tabel 5. Rekapitulasi Penilaian UAT No Pertanyaan Presentase Penilaian (Skor) 4 3 2 1 1 Apakah  tampilan  aplikasi  berbasis  web  ini menarik? 28 (42%) 39 (58%) 0 0 2 Apakah sistem ini mudah untuk  dimengerti dan mudah digunakan? 24 (37%) 39 (60%) 2 (3%) 0 3 Apakah  pertanyaan  pada  kuesioner  telah sesuai standar materi yang diperlukan untuk survei kepuasan konsumen? 16 (27%) 36 (60%) 8 (13%) 0 4 Apakah penilaian efektif dengan melibatkan penilaian  tingkat  kepentingan  atau  harapan dari konsumen, selain penilaian kinerja? 36 (53%) 30 (44%) 2 (3%) 0 5 Apakah  sistem  ini  memberikan  kemudahan jika dibandingkan dengan cara manual? 40 (57%) 30 (43%) 0 0 6 Secara  keluruhan  sistem,  apakah  sistem  ini sudah  sesuai  dengan  kebutuhan  untuk mengetahui  kepuasan  konsumen  secara terukur? 56 (76%) 18 (24%) 0 0
Dari  hasil  pengujian  pada  tabel  5,  maka  telah  didapatkan  nilai  persentase  tingkat kesesuaian sistem yang dihasilkan dari pembagian antara skor penilaian dengan skor ideal, yaitu sebagai berikut :
𝐾𝑒𝑠𝑒𝑠𝑢𝑎𝑖𝑎𝑛      = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝐼𝑑𝑒𝑎𝑙 𝑥 100% = ((7𝑥4) + (13𝑥3) + ⋯ + (14𝑥4) + (6𝑥3))
(20𝑥4)𝑥6
= 404 480 𝑥 100% = 84.17%
Berdasarkan hasil pengujian menggunakan User Acceptance Test (UAT) terhadap 20 user Oksigen Coffee , maka telah didapatkan persentase tingkat kesesuain sebesar 84.17% yang artinya aplikasi yang telah dibangun telah sesuai dengan kebutuhan serta perancangannya.

## 5. Kesimpulan
Aplikasi yang telah dibuat dapat diterapkan di Oksigen Coffee untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen sehingga dapat  mempercepat pihak manajemen dalam  meningkatkan layanan  sesuai  dengan  point-point  kekurangan  yang  menyebabkan  ketidakpuasan konsumen.  Penerapan  metode  IPA  digunakan  untuk  mengetahui  atribut  yang  harus diperbaiki  atau  dikurangi  berdasarkan  pemetaan  kuadrannya  dan  persentase  pemetaan kuadran yang dihasilkan dari metode IPA dengan 24 atribut yang terbagi menjadi 4 kuadran yaitu kuadran I (prioritas utama) sebesar 8.33%, kuadran II (pertahankan prestasi) sebesar 37.50%, kuadran III (prioritas rendah) sebesar 45.83%, dan kuadran IV (berlebihan) sebesar 8.33%.  Sedangkan  metode  PGCV  digunakan  untuk  menghasilkan  urutan  prioritas  atribut yang harus diperbaiki berdasarkan nilai potensial yang didapatkannya dan posisi atribut yang mendapatkan rank ke 1 adalah E2 (promosi atau diskon yang menarik) mendapatkan nilai potensial 6.23, artinya promosi atau diskon tersebut harus ditingkatkan agar menarik lebih banyak konsumen.

## Daftar Pustaka
[1] K.  Sari,  “Artikel,”  Potensi  Kopi  Indonesia,  2020,  [Online].  Tersedia: https://thecolumnist.id/artikel/potensi-kopi-indonesia-1369.
[2] T.  Redaksi,  “Berita”,  Kedai  Kopi  di  Indonesia  Hampir  Mencapai  3000  Gerai,  2019, [Online]. Tersedia: https://voi.id/berita/925/kedai-kopi-di-indonesia-hampir-mencapai- 3-000-gerai.
[3] P.  A.  Ranitaswari,  S.  Mulyani  dan  C.  A.  B.  Sadyasmara,  “Jurnal  Rekayasa  dan Manajemen  Agroindustri,”  Analisis  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Kualitas  Produk Kopi dan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode IPA., vol. 6, no. 2, pp. 147-157, 2018.
[4] P.W. Utomo. “JPTM,” Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Hasil Kinerja Bengkel Dengan Menggunakan Metode IPA., vol.08, no.01, pp. 135-144, 2019.
[5] C. E. Silalahi, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Asuransi Rumah  Menggunakan  Metode  PGCV”  Skripsi,  Universitas  Diponegoro,  Semarang, 2012.
[6] A. F. Gucci dan H. Setiawan, “Jurnal Teknik Industri,” Pengukuran Indeks Kepuasan Pasien  Terhadap  Pelayanan  dan  Penentuan  Prioritas  Perbaikan  di  Puskesmas  dengan Metode PGCV., vol. 5, no. 3, 2017.
[7] W.K. Ramdhani dan A.L. Yuliati, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pengguna  Jasa  Internet,” eProceedings  of Management ,
2016 [Online]. Tersedia:
https://libraryeproceeding.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/view/ 3151 [20-Desember-2020].
[8] Administrator,  “Kepuasan  Pelanggan”,  Menciptakan  Kepuasan,  29  Maret  2017, [Online].  Tersedia:  https://mars.umy.ac.id/menciptakan-kepuasan  [20-Desember- 2020].
[9] B.  Wahyono,  “Pendidikan  Ekonomi”,  Pengertian  dan  Pengukuran  Kepuasan Konsumen, [Online], 2012.
Tersedia:
http://www.pendidikanekonomi.com/2012/07/pengertian-dan-pengukuran kepuasan.html [20 Desember 2020].
[10] M.P. Panuntun. “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode IPA dan PGCV” Skripsi, Universitas Brawijaya, Malang, 2015.
[11] Sukamto,  R.  Ariani  dan  M.  Shalahuddin,  Rekayasa  Perangkat  Lunak.  Bandung: Informasi Bandung, 2016.