## Manfaat Survei Kepuasan Pelanggan Bagi Masyarakat Untuk Menunjang Keberlanjutan Bisnis Perumdam Tirta Kencana Kota Samarinda
1) Hilmi Akbar*, 2) Maulana Alfarisi, 3) Ryan Fithan Maulidiansyah, 4) Devita Maya Sari, 5) Annisa Wahyuni Arysad
1,2,3,4,5) Program Studi Administrasi Bisnis, Universitas Mulawarman, Samarinda, Indonesia Email Corresponding: : 1) hilmiakbar046@gmail.com, 2) risialfa64@gmail.com, 3) ryanfithan22@gmail.com,
4) devitamaysa@gmail.com , 5) annisa.arsyad@fisip.unmul.ac.id

## I. PENDAHULUAN
Kebutuhan  air  merupakan  jumlah  air  yang  diperlukan  secara  wajar  untuk  keperluan  pokok  manusia (domestik)  dan  kegiatan-kegiatan  lainnya  yang  memerlukan  air.  Kebutuhan  air  menentukan  besaran  sistem dan ditetapkan berdasarkan pemakaian air.  Menurut Moegijiantoro (1996), kebutuhan air adalah banyaknya jumlah  air  yang  dibutuhkan  untuk  keperluan  rumah  tangga,  industri,  penggelontoran  kota  dan  lain-lain. Prioritas  kebutuhan  air  meliputi  kebutuhan  air  domestik,  industri,  dan  pelayanan  umum.  Air  bersih  dalam kehidupan manusia merupakan salah satu kebutuhan paling esensial, sehingga kita perlu memenuhinya dalam jumlah dan kualitas yang memadai. Selain untuk dikonsumsi air bersih juga dapat dijadikan sebagai salah satu sarana  dalam  meningkatkan  kesejahteraan  hidup  melalui  upaya  peningkatan  derajat  Kesehatan(Sutrisno  C. Totok, 1991).

## INFORMASI ARTIKEL A B S T R A K
Kata Kunci: Survei Kepuasan Pelanggan
Keberlanjutan Bisnis Kepuasan Pekanggan Air Bersih Masyarakat
Air bersih adalah kebutuhan esensial manusia dan Perumdam Tirta Kencana berperan penting dalam penyediaan air bersih bagi masyarakat di Kota Samarinda sejak 1974. Namun, tantangan dalam  pendistribusian  air  sering  menyebabkan  keluhan  masyarakat.  Penelitian ini  bertujuan untuk  mengetahui  manfaat  dari  kegiatan  Survei  Kepuasan  Pelanggan  (SKP)  terhadap keberlanjutan  bisnis  Perumdam  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda.  Pada  tahun  2024,  SKP dilakukan di 10 kecamatan dengan 5.000 responden. Penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dan wawancara. Hasil menunjukkan bahwa SKP memberikan dampak yang positif untuk mengatasi keluhan terkait air. Survei Kepuasan Pelanggan (SKP) berperan sebagai alat yang  sangat  berharga  dalam  membantu  perusahaan  air  untuk  mengidentifikasi  masalah, meningkatkan layanan, dan akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, melalui kegiatan SKP ini, masyarakat mendapatkan pemahaman langsung mengenai alur pengaduan pelanggan yang dapat dihubungi melalui contact center yang dapat dilakukan kapan saja dan dimana saja.

## A B S T R A C T
Keywords:
Customer Satisfaction Survey Business Sustainability Customer Satisfaction Clean Water Society
Clean water is an essential human need, and Perumdam Tirta Kencana has played a crucial role in providing clean water to the residents of Samarinda since 1974. However, challenges in water distribution often lead to numerous public complaints. This study aims to assess the benefits of the Customer Satisfaction Survey (CSS) for the sustainability of Perumdam Tirta Kencana's business  in  Samarinda.  In  2024,  the  CSS  was  conducted  across  10  districts  with  5,000 respondents.  The  research  employed  qualitative  methods  and  interviews  to  gather comprehensive insights. The results indicate that the CSS has a positive impact on addressing water-related  complaints  and  issues.  The  Customer  Satisfaction  Survey  (CSS)  serves  as  a valuable tool for the water company to identify issues, improve services, and ultimately enhance customer  satisfaction.  Additionally,  through  the  CSS  activities,  the  public  gains  a  direct understanding of the complaint process, which can be accessed via the contact center anytime and anywhere.
This is an open access article under the CC–BY-SA license.
Perusahaan  Umum  Daerah  Air  Minum  (Perumdam)  merupakan  salah  satu  badan  usaha  milik  daerah (BUMD)  yang  bergerak  dibidang  Produksi  dan  Distribusi  Air  bersih  bagi  masyarakat  umum.  Perumdam terdapat di setiap provinsi, kabupaten, dan kotamadya di seluruh Indonesia. Aktivitas Perumdam antara lain mengumpulkan  air  bahan  baku  atau  air  yang  kurang  bersih,  mengolah  menjadi  air  bersih  hingga mendistribusikan air ke pelanggan.
Perumdam Tirta Kencana Kota Samarinda yang berdiri sejak tanggal 14 April 1974 merupakan penyedia utama  air  bersih  di  Kota  Samarinda.  Hingga  saat  ini,  Perumdam  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda  telah mempunyai 14 unit Sistem Penyediaan Air Minum (SPAM) dengan kapasitas produksi 2.594,78 I/det. Namun, Perumdam  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda  sebagai  penyedia  utama  air  bersih  tidak  terlepas  dari  adanya tantangan  distribusi  air  yang  kompleks  di  beberapa  daerah.  Faktor-faktor  seperti  topografi  yang  sulit, infrastruktur  yang  kurang,  dan  pertumbuhan  populasi  yang  cepat  telah  menyebabkan  beberapa  daerah mengalami kesulitan dalam mendapatkan pasokan air yang memadai.
Ketidakstabilan  pasokan  air  ini  menjadi  hambatan  serius  bagi  masyarakat  setempat  terutama  untuk kebutuhan  sehari-hari.  Bagi  masyarakat  yang  terdampak  permasalahan  selama  menggunakan  pelayanan  air bersih, Perumdam Tirta Kencana Kota Samarinda telah menyediakan layanan pengaduan pelanggan yang telah tersedia di masing-masing wilayah Kota Samarinda. Selain itu dapat juga dikirimkan secara online  baik itu melalui contact center e-mail Perumdam Tirta Kencana Kota Samarinda yaitu contactcenter@perumdamtirtakencana.id  maupun (Hotline) 0541-2088100  yang  dapat  dihubungi  secara terbuka selama 24 jam.
Adanya berbagai hambatan yang dirasakan oleh masyarakat dalam pendistribusian air bersih, tidak jarang Perumdam  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda  mendapatkan  pengaduan  dari  masyarakat  melalui  layanan pengaduan pelanggan. Melalui pengaduan pelanggan, hal ini dapat membantu Perumdam Tirta Kencana dalam memperbaiki layanan dan memperbaiki masalah yang mungkin muncul. Selain itu, juga dapat meningkatkan loyalitas  pelanggan  dan  keberlanjutan  bisnis  perusahaan.  Namun,  banyaknya  pengaduan  yang  muncul membuat kurangnya tanggapan yang maksimal dari Perumdam Tirta Kencana Kota Samarinda. Hal ini akan berdampak pula pada kepuasan pelanggan dalam menggunakan pelayanan air bersih
Secara  tidak  langsung,  Perumdam  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda  dituntut  untuk  berinovasi  dalam pelayanannya  agar  dapat  memberikan  pengalaman  yang  lebih  baik,  efisien,  dan  memuaskan  bagi pelanggannya. Salah satu inovasi pelayanan yang diperlukan ialah meningkatkan interaksi antara pelanggan dan perusahaan. Dengan memposisikan perusahaan agar lebih dekat dengan pelanggan, perusahaan akan dapat mendengar  dan  melihat  jelas  kebutuhan  pelanggan  yang  sebenarnya  sehingga  memperkuat  ikatan  antara pelanggan dan perusahaan.
Perumdam Tirta Kencana Kota Samarinda sendiri telah lama berkomitmen untuk menyediakan layanan air  bersih  yang  berkualitas  bagi  masyarakat.  Sebagai  bagian  dari  upaya  ini,  Perumdam  Tirta  Kencana menyadari pentingnya mendengar dan memahami kebutuhan serta keluhan pelanggan. Salah satu metode yang efektif  untuk  mengumpulkan  informasi  ini  adalah  melalui  kegiatan  Survei  Kepuasan  Pelanggan  (SKP). Kegiatan  ini  telah  dilakukan  sejak  tahun  2019  yang  dimana  solusi  ini  muncul  dari  keinginan  untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan menangani berbagai masalah yang dihadapi pelanggan, terutama dalam hal pengaduan di wilayah yang terdampak masalah air. Pengaduan yang tidak ditangani dengan cepat dan tepat dapat  menimbulkan  ketidakpuasan  yang  kurang  baik  bagi  perusahaan,  sehingga  kegiatan  SKP  diharapkan dapat menjadi sarana bagi Perumdam Tirta Kencana Kota Samarinda untuk mendapatkan masukan langsung dari pelanggan dan memperbaiki kualitas layanan secara berkelanjutan.
Di  tahun  2024  ini,  survei  yang  dilakukan  memiliki  perbedaan  signifikan  dibandingkan  dengan  tahun- tahun  sebelumnya.  Kegiatan  ini  telah  menggunakan  aplikasi  Survey  App  untuk  memfasilitasi  pelaksanaan SKP.  Selain  itu,  terdapat  juga  sosialisasi  mengenai  arahan  pengaduan  layanan  contact  center  juga  telah dilakukan untuk memudahkan masyarakat dalam melaporkan masalah air yang ada di wilayah mereka. Dengan adanya  inovasi  ini,  diharapkan  proses  pengumpulan  data  menjadi  lebih  efisien  dan  respons  masyarakat terhadap survei meningkat, sehingga perusahaan dapat lebih cepat dan tepat dalam menanggapi keluhan serta memperbaiki layanan.
Secara  umum,  SKP  adalah  sebuah  proses  pengumpulan  informasi  yang  sistematis  mengenai  tingkat kepuasan  pelanggan  terhadap  produk  dan  layanan  yang  diberikan.  Melalui  SKP,  perusahaan  dapat mengidentifikasi  keunggulan  dan  kelemahan  layanan,  memahami  ekspektasi  pelanggan,  serta  merumuskan strategi  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan.  SKP  biasanya  dilakukan  dengan  menggunakan  berbagai
metode seperti kuesioner, wawancara, atau survei daring, dan hasilnya dianalisis untuk memberikan gambaran yang komprehensif mengenai persepsi pelanggan. Pelaksanaan SKP memberikan Perumdam Tirta Kencana berbagai  data  dan  informasi  yang  berharga  mengenai  tingkat  kepuasan  pelanggan,  area  layanan  yang  perlu ditingkatkan, dan inovasi apa saja yang dapat dilakukan untuk menjawab tuntutan pelanggan. Hasil dari survei ini  menjadi  dasar  bagi  manajemen  untuk  mengambil  keputusan  strategis  dalam  memperbaiki  dan mengembangkan layanan.
Menurut  Philip  Kotler  (1998),  kepuasaan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  dibandingkan  dengan  harapannya.  Untuk  mendapatkan kepuasan, seseorang harus dapat menciptakan pengharapan-pengharapan orang tersebut. Harapan  – harapan konsumen  dibentuk  dari  pengalaman  mereka  melakukan  pembelian  di  waktu  lalu,  saran  dari  teman  atau kelompok sejawat, maupun janji-janji yang diberikan perusahaan maupun kompetitornya. Konsumen memilih penyedia jasa berdasarkan hal-hal tersebut dan setelah menerima pelayanan membandingkan pelayanan yang diharapkan.  Jika  pelayanan  yang  dirasakan  tidak  puas,  selanjutnya  mereka  tidak  akan  lagi  tertarik  pada penyedia  jasa  tersebut.  Jika  pelayanan  yang  diharapkan  sesuai  atau  melebihi  harapan  konsumen,  mereka merasa puas dan kemungkinan akan menggunakan penyedia jasa yang sama lagi. Menurut  Nasution (2001), kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  keadaan  di  mana  kebutuhan,  keinginan,  dan  harapan  pelanggan  dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Dalam buku yang ditulis oleh Fornell (1992), menjelaskan bahwa ada  Banyak  manfaat  yang  diterima  oleh  perusahaan  dengan  tercapainya  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan,  mengurangi  sensitivitas  pelanggan  terhadap  harga,  mengurangi  biaya  kegagalan  pemasaran, mengurangi  biaya  operasi  yang  diakibatkan  oleh  meningkatnya  jumlah  pelanggan,  dan  meningkatkan efektivitas iklan.
Pelaksanaan SKP memiliki pengaruh signifikan terhadap keberlanjutan usaha Perumdam Tirta Kencana di Kota Samarinda. Dengan memahami kebutuhan dan keluhan pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan kualitas layanan dan melakukan inovasi yang relevan, seperti memperbaiki sistem pengaduan dan teknologi distribusi air. Data SKP memungkinkan manajemen membuat keputusan strategis yang tepat dan efisien, yang mendukung  pertumbuhan  dan  efisiensi  operasional.  Selain  itu,  layanan  berkualitas  tinggi  meningkatkan kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan,  yang  penting  untuk  mempertahankan  basis  pelanggan.  SKP  juga mendukung  program  konservasi  air  dan  penggunaan  sumber  daya  yang  efisien,  sejalan  dengan  prinsip pembangunan berkelanjutan, sehingga memastikan keberlanjutan ekonomi dan lingkungan perusahaan.
Menurut Widayanti, dkk (2017) keberlanjutan bisnis adalah suatu kestabilan dari keadaan  bisnis, yang mana  keberlangsungan  adalah  sistem  berlangsungnya  bisnis  yang  mencakup  pertambahan,  kelanjutan  dan pendekatan  untuk  melindungi  kelangsungan  bisnis  dan  ekspansi  bisnis.  Keberlangsungan usaha  merupakan bentuk konsisitensi dari kondisi bisnis, dimana keberlangsungan ini merupakan proses berlangsungnya bisnis dan pengembangan bisnis dimana semua ini bermuara pada keberlangsungan dan eksistensi (ketahanan) bisnis Dengan demikian, SKP bukan hanya alat untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi juga merupakan bagian integral dari strategi bisnis yang memastikan keberlanjutan dan kesuksesan jangka panjang Perumdam Tirta Kencana di Kota Samarinda. Kegiatan ini membantu  perusahaan tetap relevan dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan, sekaligus mendukung pencapaian visi dan misi perusahaan untuk menjadi perusahaan umum daerah terdepan dalam pelayanan air minum di Kalimantan Timur. Tujuan diadakan kegiatan SKP ini untuk membantu masyarakat dalam memudahkan laporan pengaduan masalah air yang terjadi di lingkungan mereka.  Mengingat  pentingnya  laporan  pengaduan  tersebut  dapat  dijadikan  sebagai  acuan  peningkatan pelayanan  Perumdam  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda  dalam  keberlanjutan  bisnis  perusahaan  mereka kedepannya.

## II. MASALAH
Kebutuhan  air  bersih  sangat penting  untuk  keperluan  domestik dan  industri.  Perumdam Tirta  Kencana Kota  Samarinda,  sebagai  penyedia  utama  air  bersih  sejak  1974,  menghadapi  tantangan  distribusi  akibat topografi,  infrastruktur,  dan  pertumbuhan  populasi.  Banyak  pengaduan  dari  masyarakat  terkait  hambatan distribusi yang diterima melalui layanan pengaduan pelanggan. Meskipun pengaduan ini membantu Perumdam memperbaiki layanan dan masalah yang muncul serta memudahkan pelanggan dalam mengadu permasalahan air,  banyaknya  pengaduan  sering  membuat  tanggapan  kurang  maksimal,  sehingga  mengurangi  kepuasan pelanggan.  Untuk  mengatasi  ini,  Perumdam  perlu  berinovasi  dalam  pelayanan,  seperti  melalui  Survei
Kepuasan Pelanggan (SKP), yang membantu mengidentifikasi masalah dan meningkatkan kualitas layanan. SKP  memberikan  data  penting  bagi  manajemen  untuk  membuat  keputusan  strategis  yang  mendukung keberlanjutan usaha, meningkatkan kepuasan, dan loyalitas pelanggan.

## Gambar 1. Lokasi Survei Kepuasan Pelanggan (SKP)
Kegiatan  ini  diharapkan  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  Perumdam  Tirta  Kencana  Kota Samarinda melalui perbaikan sistem pengaduan dan distribusi air, sehingga masyarakat lebih mudah dalam menyampaikan keluhan dan permasalahan terkait air bersih.

## III. METODE
Metode penelitian yang digunakan dalam artikel ini adalah metode kualitatif. Menurut  Moleong (2017) penelitian  kualitatif  merupakan  penelitian  yang  bermaksud  untuk  memahami  fenomena  tentang  apa  yang dialami  oleh  subjek  penelitian  misalnnya  perilaku,persepsi,  motivasi,  tindakan,  dan  lain-lain  secara  holistic dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan  memanfaatkan  berbagai  metode  alamiah.  Selanjutnya  peneliti  Melakukan  wawancara  mendalam dengan  masyarakat  sebagai  responden.  Menurut  Black  dan  Champion  (1976)  dalam  Fadhallah.  R.A (2021)wawancara adalah suatu komunikasi verbal dengan tujuan untuk mendapatkan informasi dari salah satu pihak. Fokus utama wawancara ini adalah pada kebermanfaatan Survei Kepuasan Pelanggan (SKP) sebagai solusi  bagi  masyarakat  dalam  menanggapi  pengaduan  mereka.  Dengan  demikian,  wawancara  ini  menjadi langkah  krusial  dalam  mengevaluasi  dan  memperbaiki  implementasi  SKP  sebagai  alat  utama  dalam penyelesaian masalah masyarakat.
Survei  Kepuasan  Pelanggan  (SKP)  Perumdam  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda  untuk  tahun  2024 dilaksanakan  di  10  Kecamatan  dan  57  kelurahan  dengan  total  responden  sebanyak  5.000  pelanggan.  Pada kegiatan SKP ini juga melibatkan mahasiswa, dosen pembimbing, karyawan, serta masyarakat. Kegiatan ini berlangsung sejak tanggal 2 Mei 2024 hingga 13 Juni 2024.
Tabel 1 . Tahapan pelaksanaan program filantropi air tangki gratis Perumdam Tirta Kencana Kota
Samarinda Tahapan Persiapan Tanggal Penanggung Jawab Rapat  koordinasi  persiapan SKP tahun 2024 2 Mei 2024 Tim MBKM Universitas Mulawarman dan Karyawan Perumdam  Tirta  Kencana  Kota Samarinda Technical Meeting dan pelatihan  penggunaan  aplikasi SKP 6 Mei 2024 Tim MBKM Universitas Mulawarman dan Karyawan Perumdam  Tirta  Kencana  Kota Samarinda Penyampaian informasi jadwal dan kelurahan yang akan di survei 12 Mei 2024 Tim MBKM Universitas Mulawarman dan Karyawan Perumdam  Tirta  Kencana  Kota Samarinda

## Pelaksanaan
Pelaksanaan  Survei  Kepuasan Pelanggan 13 Mei - 5 Juni 2024 Tim MBKM Universitas Mulawarman dan Karyawan Perumdam  Tirta  Kencana  Kota Samarinda
Tahapan-tahapan  yang  dilalui  dalam  pelaksanaan  Kegiatan  Survei  Kepuasan  Pelanggan  2024  oleh Perumdam Tirta Kencana Kota Samarinda yang terdapat pada Tabel 1 dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Tahap Persiapan
Tahap  persiapan  terdiri  dari  tiga  kegiatan  utama  yaitu  rapat  koordinasi  persiapan  SKP  tahun  2024, pelaksanaan technical meeting dan pelatihan penggunaan aplikasi SKP, serta penyampaian informasi jadwal maupun  kelurahan  yang  akan  di  survei.  Rapat  koordinasi  persiapan  SKP  tahun  2024  dilakukan  dengan memberdayakan  karyawan  Perumdam  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda  dan  Tim  MBKM  Universitas Mulawarman. Technical meeting dan pelatihan penggunaan aplikasi SKP dilaksanakan di Ruang Rapat Utama Kantor Pusat Perumdam Tirta Kencana Kota Samarinda. Penyampaian informasi jadwal dan kelurahan yang akan disurvei dilaksanakan melalui grup koordinasi Tim SKP pada aplikasi Whatsapp.
2. Tahap Pelaksanaan
a. Tim  MBKM  Universitas  Mulawarman  dan  karyawan  Perumdam  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda mengambil suvenir SKP yang akan dibagikan ke responden.
b. Tim  MBKM  Universitas  Mulawarman  dan  karyawan  Perumdam  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda melakukan koordinasi bersama kantor kelurahan yang dituju.
c. Tim  MBKM  Universitas  Mulawarman  dan  karyawan  Perumdam  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda mengambil  dokumentasi  berupa  foto  di  kantor  kelurahan  sebagai  bukti  akan  melakukan  survei  di daerah tersebut.
d. Tim  MBKM  Universitas  Mulawarman  dan  karyawan  Perumdam  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda melakukan  Survei  Kepuasan  Pelanggan  pada  aplikasi  survei  sesuai  target  responden  yang  telah ditentukan.
e. Tim  MBKM  Universitas  Mulawarman  dan  karyawan  Perumdam  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda memberikan  suvenir  kepada  responden  sebagai  bentuk  terima  kasih  karena  bersedia  meluangkan waktunya untuk menjadi responden.
f. Tim  MBKM  Universitas  Mulawarman  dan  karyawan  Perumdam  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda melakukan  dokumentasi  berupa  foto  bersama  responden  sebagai  bukti  telah  melakukan  survei  di lapangan.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Survei Kepuasan Pelanggan (SKP) Perumdam Tirta Kencana Kota Samarinda Tahun 2024 dilaksanakan dengan  mengacu  kepada  Peraturan  Pemerintah  (PP)  No.  16  Tahun  2005  tentang    Pengembangan  Sistem Penyediaan air minum Pasal 6; ayat (1) yang berbunyi Air minum yang dihasilkan dari SPAM yang digunakan oleh  Masyarakat  pengguna/pelanggan  HAM memenuhi  syarat  kualitas  berdasarkan  peraturan  Menteri  yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang Kesehatan, ayat (2) air minum yang tidak memenuhi syarat kualitas sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dilarang didistribusikan kepada Masyarakat dan UU No. 8 Tahun 1999 Tentang Undang-undang perlindungan konsumen.
Survei Kepuasan Pelanggan (SKP) Perumdam Tirta Kencana Kota Samarinda Tahun 2024 dilaksanakan di 10 Kecamatan dan 57 kelurahan. Kegiatan ini dilaksanakan dari tanggal 02 Mei 2024 hingga 13 Mei 2024. Adapun pembahasan lebih lanjut mengenai tahapan-tahapan dari kegiatan Survei Kepuasaan Pelanggan 2024 sebagai berikut:

## Gambar 1. Rapat koordinasi persiapan SKP tahun 2024
Rapat Koordinasi Persiapan Survei Kepuasan Pelanggan (SKP) Tahun 2024 telah dilaksanakan di Ruang Rapat Kantor Pusat Perusahaan Daerah Air Minum (Perumdam) Tirta Kencana Kota Samarinda. Kegiatan ini dipimpin  langsung  oleh  Direktur  Utama  Perumdam  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda,  Bapak  Nor  Wahid Hasyim, S.T., M.M sebagai pengarah rapat. Pertemuan tersebut juga dihadiri oleh sejumlah anggota tim Survei Kepuasan Pelanggan, termasuk di dalamnya Tim Magang Merdeka Belajar Kampus Merdeka (MBKM) dari Universitas Mulawarman. Rapat ini bertujuan untuk memastikan bahwa penyusunan SKP tahun 2024 berjalan sesuai dengan rencana dan target yang telah ditetapkan.
Gambar 2. Technical meeting dan pelatihan penggunaan aplikasi SKP
Selanjutnya  dilaksanakan  kegiatan technical  meeting dan  pelatihan  penggunaan  aplikasi  SKP  yang bertujuan  untuk  pemantapan  pemahaman  tim  SKP.  Hal  ini  dikarenakan  kegiatan  survei  dilakukan  dengan menggunakan aplikasi yang telah dibuat khusus untuk melakukan survei. Selain itu, dilakukannya pelatihan penggunaan aplikasi survei ini agar tim survei dapat memahami penggunaan aplikasi survei, dikarenakan baru dibuat sebelum SKP 2024 terlaksana yang dimana tahun-tahun sebelumnya masih menggunakan kertas dan alat tulis untuk melakukan survei. Inovasi ini dapat membantu tim survei agar dapat melakukan kegiatan survei dengan lebih mudah dan efisien.
Gambar 3. Penyampaian informasi wilayah dan target survei di grup chat tim SKP
Sehari sebelum dilakukan survei telah ditentukan pembagian tim serta target jumlah rumah yang harus di survei  yang  dimana  informasi  tersebut  dibagikan  melalui  grup chat  whatsapp .  Informasi  yang  dibagikan mengenai Survei Kepuasan Pelanggan (SKP) mencakup jadwal harian yang menunjukkan pergantian wilayah
survei di setiap kecamatan. Survei dilakukan di kecamatan yang berbeda untuk memastikan cakupan yang luas. Dengan demikian, seluruh tim memiliki panduan yang jelas mengenai lokasi, jadwal, dan tujuan survei mereka.

## Gambar 4. Pengambilan suvenir dan penandatangan berkas oleh tim survei
Suvenir  kegiatan  SKP  2024  berupa  tempat  tisu  dan  akan  dibagikan  kepada  masyarakat  yang  disurvei sebagai bentuk ucapan terima kasih atas kesediaan mereka meluangkan waktu. Sebelum tim survei berangkat ke  lapangan  mereka  terlebih  dahulu  memastikan  semua  persiapan,  termasuk  pengambilan  dan  pencatatan suvenir . Proses ini tidak hanya untuk keperluan administratif, tetapi juga untuk menjaga agar distribusi suvenir berjalan  dengan  tertib  dan  teratur.  Dengan  adanya  suvenir  ini,  diharapkan  masyarakat  merasa  dihargai  dan lebih bersemangat dalam memberikan partisipasi mereka dalam surveI.

## Gambar 5. Koordinasi bersama kelurahan yang bersangkutan.
Sebelum  melakukan  survei  kepada  masyarakat,  terlebih  dahulu  tim  survei  berkoordinasi  dengan  pihak kelurahan setempat. Langkah ini bertujuan untuk meminta izin serta memastikan wilayah yang termasuk dalam target survei pada hari tersebut. Dengan melakukan koordinasi ini, tim survei dapat menjalin komunikasi yang baik dengan aparat kelurahan dan memastikan semua prosedur berjalan lancar. Selain itu, koordinasi ini juga membantu dalam memetakan wilayah survei secara lebih akurat, sehingga tidak ada area yang terlewat. Proses ini menjadi bagian penting untuk menjamin kelancaran dan keefektifan pelaksanaan di lapangan.
Gambar 6. Tim survei mengambil dokumentasi di kelurahan
Setelah memastikan semua informasi penting telah didapat dari koordinasi dengan  pihak kelurahan, tim survei mengambil foto dengan latar belakang kantor kelurahan. Tujuan dokumentasi ini tidak hanya berfungsi sebagai catatan administratif, tetapi juga sebagai bukti konkret bahwa tim survei benar-benar hadir dan siap melaksanakan tugas mereka di wilayah yang telah ditentukan. Dengan adanya dokumentasi ini, seluruh pihak terkait  dapat  memantau  dan  mengonfirmasi  aktivitas  tim  survei,  sehingga  transparansi  dan  akuntabilitas pelaksanaan survei tetap terjaga.
Gambar 7. Tim survei melakukan survei kepuasan pelanggan kepada responden
Selanjutnya tim Survei melakukan Survei kepada masyarakat, mereka mendatangi responden dari rumah ke rumah untuk mengumpulkan data yang diperlukan. Dalam proses ini, tim survei menggunakan kuesioner pada  aplikasi  survei.  Tim  survei  memastikan  setiap  pertanyaan  dijawab  dengan  jelas  dan  lengkap  oleh responden. Tim survei juga berusaha menciptakan suasana yang nyaman dan terbuka, agar responden merasa bebas dalam memberikan jawaban yang informatif. Dengan pendekatan yang sistematis dan ramah, tim survei berupaya mendapatkan data yang akurat dan bermanfaat untuk analisis lebih lanjut.

## Gambar 8. Pemberian suvenir kepada responden
Tim survei akan memberikan suvenir sebagai tanda terima kasih karena telah meluangkan waktunya untuk menjadi  responden.  Pemberian  suvenir  diharapkan  dapat  meninggalkan  kesan  positif  dan  meningkatkan partisipasi masyarakat dalam survei mendatang. Selain itu, suvenir ini juga berfungsi sebagai pengingat bahwa kontribusi setiap individu sangat penting dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan kebijakan publik.
Gambar 9. Tim Survei mengambil dokumentasi bersama masyarakat yang disurvei
Tahapan akhir dari kegiatan survei ini adalah melakukan dokumentasi bersama responden sebagai bukti yang akan diunggah ke dalam aplikasi survei. Dokumentasi ini biasanya berupa foto yang menampilkan tim survei  bersama  responden  setelah  proses  survei  selesai.  Tujuan  dari  langkah  ini  adalah  untuk  memastikan bahwa  setiap  survei  yang  dilakukan  dapat  diverifikasi  secara  visual  sehingga  meningkatkan  kepercayaan terhadap data yang dikumpulkan .
Melalui kegiatan Survei Kepuasan Pelanggan (SKP) ini, program yang diselenggarakan oleh Perumdam Tirta Kencana Kota Samarinda telah berhasil memberikan dampak positif   dalam memudahkan masyarakat untuk  melakukan  laporan  pengaduan  masalah  air  dan  meningkatkan kualitas  layanan  bagi  Perumdam  Tirta Kencana Kota Samarinda. Tercatat sebanyak 5000 pelanggan telah berpartisipasi dalam survei ini dan jumlah tersebut merupakan jumlah keseluruhan dari  10 kecamatan di Kota Samarinda. Melalui kegiatan survei ini, harapannya  semakin  banyak  pelanggan  yang  tertarik  untuk  memberikan  masukan  mereka,  sehingga  dapat membantu Perumdam Tirta Kencana dalam upaya terus meningkatkan layanan mereka.
Untuk pandangan masyarakat terhadap pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Pelanggan (SKP), banyak yang  merasa terbantu. Sebelum dilakukannya kegiatan SKP ini tidak sedikit masyarakat yang masih bingung untuk  menyalurkan  keluhannya  terkait  permasalahan  air  yang  dirasakan.  Bahkan  terdapat  masyarakat  yang memiliki  keluhan  terkait  bocornya  pipa  air,  namun  sayangnya  terkendala  dalam  pengaduannya  karena minimnya  pemahaman  mengenai  alur  pengaduan  pelanggan.  Melalui  kegiatan  SKP  ini,  masyarakat mendapatkan  pemahaman  langsung  mengenai  alur  pengaduan  pelanggan  yang  dapat  dihubungi  melalui contact center yang dapat dilakukan kapan saja dan dimana saja. Selain itu, dalam kegiatan SKP, Perumdam Tirta Kencana Kota Samarinda dapat melihat dan mendengar langsung keluhan para pelanggannya, sehingga permasalahan  yang  ada  dapat  ditindaklanjuti secepatnya  dan  memaksimalkan  pelayanannya.  Hal  ini  sangat membantu dalam mempererat hubungan antar Perusahaan dan pelanggannya, adanya kepuasan pelanggan akan sangat berpengaruh terhadap keberlanjutan bisnis dan pertumbuhan jangka panjang. Tidak hanya menciptakan loyalitas pelanggan, tetapi juga membuka peluang untuk mendapatkan rekomendasi dari pelanggan yang puas kepada orang lain, yang pada gilirannya dapat meningkatkan basis pelanggan dan memperluas jangkauan pasar Perusahaan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan bukan hanya menjadi tujuan dalam dirinya sendiri, tetapi juga merupakan investasi yang cerdas untuk pertumbuhan dan keberhasilan bisnis secara keseluruhan.
Program  Survei  Kepuasan  Pelanggan  dapat  menjadi  salah  satu  solusi  yang  efektif  untuk  mengatasi keluhan  terkait  air.  Survei  Kepuasan  Pelanggan  (SKP)  berperan  sebagai  alat  yang  sangat  berharga  dalam membantu perusahaan air untuk mengidentifikasi masalah, meningkatkan layanan, dan akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan. Melalui SKP, Perumdam Tirta Kencana secara sistematis mengumpulkan umpan balik dari masyarakat yang ditemui mengenai kualitas layanan, keandalan pasokan air, respons terhadap keluhan, dan berbagai aspek lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan menganalisis data survei tersebut, perusahaan dapat mengidentifikasi adanya masalah atau kekurangan dalam layanan air mereka, dan kemudian mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan. Selain itu, dengan menggali lebih ke dalam keluhan dan saran yang diberikan oleh pelanggan, perusahaan juga dapat memperbaiki kebijakan dan prosedur internal mereka untuk meningkatkan respons terhadap keluhan dan memberikan layanan yang lebih baik secara keseluruhan. Dengan  memberikan  layanan  yang  berkualitas  dan  merespons  dengan  cepat  terhadap  keluhan,  perusahaan dapat membangun reputasi yang baik di mata pelanggan dan masyarakat luas. Hal ini penting untuk menjaga keberlanjutan bisnis.
Untuk  keberlanjutan  masyarakat  dalam  menggunakan  layanan  dari  Perumdam  Tirta  Kencana  Kota Samarinda,  banyak  masyarakat  yang  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Namun,  diperlukan konsistensi  dalam  pelayanannya  dan  bahkan  meningkatkan  ataupun  segera  menyelesaikan  berbagai permasalahan  yang  ada,  dengan  begitu  perusahaan  dapat  menjaga  hubungan  baik  dengan  pelanggan  untuk terus  menggunakan  layanan  Perumdam  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda.  Melalui  solusi  yang  memuaskan pelanggan  terkait  permasalahan  yang  dialami,  perusahaan  dapat  meminimalkan  kemungkinan  pelanggan beralih ke penyedia layanan alternatif. Oleh sebab itu, SKP dinilai sangat membantu dalam merespon keluhan para  pelanggan  dan  membangun  hubungan  baik  dengan  pelanggan  sehingga  dapat  membantu  dalam mempertahankan basis pelanggan yang stabil dan meningkatkan profitabilitas jangka panjang.
Pelaksanaan SKP memegang peranan vital baik itu untuk Perumdam Tirta Kencana maupun masyarakat Samarinda. Melalui SKP, perumdam dapat memahami kebutuhan dan keluhan warga secara langsung sehingga dapat meningkatkan pelayanan air dengan lebih tepat sasaran. Bagi masyarakat, SKP memberikan kesempatan untuk  menyuarakan  pengalaman  dan  harapan  mereka  terhadap  layanan  yang  diterima.  Sebagian  besar
pelanggan  dari  Perumdam  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda  berpendapat  bahwa  kegiatan  SKP  ini  sebaiknya dilakukan  setidaknya  setahun  sekali  untuk  mengetahui  keluhan  mengenai  permasalahan  kualitas  air  dan distribusi  air.  Beberapa  pelanggan  juga  menyarankan  agar  survei  diadakan  lebih  sering  karena  masalah  air yang  kerap  terjadi  dan  memerlukan  perhatian  yang  lebih  cepat.  Namun,  terdapat  juga  pandangan  bahwa kegiatan SKP ini mungkin kurang efektif karena sebagian masyarakat merasa tidak punya waktu untuk mengisi survei  tersebut.  Selain  itu,  beberapa  orang  mungkin  enggan  berpartisipasi  karena  kekhawatiran  tentang bagaimana data mereka akan digunakan dan apakah privasi mereka akan benar-benar terjaga.
Partisipasi  masyarakat  dalam  kegiatan  SKP  ini  tentunya  membantu  Perumdam  Tirta  Kencana  Kota Samarinda dalam memahami kebutuhan dan keluhan pelanggan secara lebih mendalam. Dengan setiap survei yang  diisi,  kontribusi  mereka  akan  mendorong  peningkatan  layanan  yang  lebih  responsif  dan  memuaskan. Terdapat  sebagian  masyarakat  yang  telah  terlibat  dalam  mengikuti  kegiatan  SKP  ini  dalam  tahun-tahun sebelumnya. Namun, terdapat juga masyarakat yang baru pertama kali terlibat dalam kegiatan survei ini.
Setelah  melakukan  serangkaian  pelaksanaan  SKP,  terdapat  beberapa  saran/masukan  dari  beberapa pelanggan Perumdam Tirta Kencana Kota Samarinda terkait kegiatan SKP tersebut, antara lain:
1. Masyarakat  menyarankan  agar  pertanyaan  kuesioner  SKP  disederhanakan  untuk  memudahkan pengisian dan pemahaman. Pertanyaan yang terlalu kompleks dapat membingungkan dan memakan waktu, sehingga penyederhanaan dapat meningkatkan efisiensi dan akurasi pengisian.
2. Lebih sering mengadakan kegiatan SKP agar memberikan manfaat yang lebih signifikan. Mengadakan SKP setidaknya setiap tiga bulan sekali dapat membantu dalam pemantauan dan evaluasi kinerja yang lebih  rutin.  Hal  ini  dianggap  memungkinkan  adanya  tindakan  yang  lebih  cepat  atas  keluhan  dan kebutuhan yang ada.
3. Masyarakat  menyarankan  agar  pihak yang  bertanggung  jawab dalam  pelaksanaan  Survei Kepuasan Pelanggan (SKP) ini memberikan informasi yang lebih jelas dan detail seperti tujuan kegiatan, manfaat kegiatan,  estimasi  tanggal  dan  waktu kunjungan,  dan  durasi  estimasi  pelaksanaan  kegiatan.  Hal  itu dimaksud untuk menghindari ketidaknyamanan akibat kedatangan yang tidak terduga dan mengurangi kebingungan/ketidakpastian masyarakat terkait informasi kegiatan SKP ini.

## V. KESIMPULAN
Pelaksanaan  Survei  Kepuasan  Pelanggan  (SKP)  oleh  Perumdam  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda  telah memberikan  dampak  positif  yang  signifikan  bagi  masyarakat  dan  perusahaan.  Melalui  kegiatan  SKP  ini tercatat  5000  pelanggan  telah  berhasil  mendapatkan  pemahaman  lebih  baik  mengenai  alur  pengaduan,  dan mempererat  hubungan  antara  pelanggan  dan  perusahaan.  Survei  ini  efektif  dalam  mengidentifikasi  dan menindaklanjuti  masalah,  yang  bermanfaat  untuk meningkatkan kualitas  layanan  dan  membangun  loyalitas pelanggan, serta mendukung keberlanjutan bisnis dan pertumbuhan jangka panjang bagi perusahaan.
Masyarakat yang terlibat kegiatan ini menunjukkan rasa antusiasme tinggi, namun mereka menekankan pentingnya konsistensi dan peningkatan berkelanjutan. Untuk meningkatkan partisipasi dan efektivitas SKP, masyarakat  menyarankan  penyederhanaan  kuesioner,  peningkatan  frekuensi  pelaksanaan  survei  menjadi minimal  setiap  tiga  bulan  sekali,  dan  penyediaan  informasi  yang  lebih  jelas  tentang  tujuan,  manfaat,  serta jadwal  pelaksanaan  SKP.  Partisipasi  masyarakat  dalam  SKP  mendorong  peningkatan  layanan  yang  lebih responsif dan memuaskan serta penting untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dan  keberlanjutan bisnis bagi Perumdam Tirta Kencana Kota Samarinda kedepannya.
Click or tap here to enter text.

## DAFTAR PUSTAKA
Adi,  K.,  Yasa,  S.,  Gusti,  I.,  Ketut,  A.,  &  Ardani,  S.  (t.t.). PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA WARNET NADIPUTRA DI DENPASAR . Amrullah  Rifqi.  (2022).  SURVEI  KEPUASAN  MASYARAKAT  TERHADAP  KUALITAS  PELAYANAN  PDAM INTAN BANJAR. Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen , 9 (2).
Arnas, Y., Kurnianto, B., Kurniawanto, H., Ismail, K. M., & Wibowo, I. H. (2023). Instalasi Air Bersih Sistem Tertutup di  Mushola  Al-Muqoramah  Desa  Serdang  Kulon  Kabupaten  Tangerang. Prima  Abdika :  Jurnal  Pengabdian Masyarakat , 3 (1), 29–36. https://doi.org/10.37478/abdika.v3i1.2544 Citra, M., Lubis, N., & Nurseto, S. (t.t.). DIPONEGORO JOURNAL OF SOCIAL AND POLITIC Tahun 2013, Hal. 1-7 http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Atas  Kualitas  Pelayanan  Blackberry Internet  Service  Provider  Telkomsel  (Studi  Kasus  Pada  100  Pengguna  Blackberry  Internet  Service  Provider Telkomsel di Kota Semarang) . www.topbrand-award.com
Dwi Syafutra, A. (2021). PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN APLIKASI SURVEI PADA PDAM KOTA BENGKULU . 1 (1), 16–21. https://ejournal.unib.ac.id/index.php/teknosia Fadhallah. R.A. (2021). Wawancara . UNJ PRESS.
Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, 56(1), 6–21. https://doi.org/10.2307/1252129
Gusdiansyah, E., Mailita, W., & Ananda, Y. (2021). Efektivitas Pemberian Terapi Suportif dalam Menurunkan Ansietas pada Remaja. Jurnal Warta Pengabdian Andalas , 28 (1), 17–23. https://doi.org/10.25077/jwa.28.1.17-23.2021 Iryani, L. (t.t.). PELATIHAN PENGELOLAAN ADMINISTRASI PENYERTAAN MODAL PADA BADAN USAHA MILIK GAMPONG . https://doi.org/10.31604/jpm.v5i6.2110-2114 Kotler  Philip.  (1998). Manajemen  Pemasaran :  Analisis,  Perencanaan,  Implementasi  dan  Pengendalian (R.  A.  Adi Zakaria Afiff, Ed.). Prenhallindo.
Moegijiantoro. (1996). Air Untuk Kehidupan Manusia, Majalah Air Minum (85 ed.). Moleong, L. J. (2017). Metodologi Penelitian Kualitatif . Remaja Rosdakarya.
Nasution. (2001). MANAJEMEN MUTU TERPADU : TOTAL QUALITY MANAGEMENT / Drs.M.N. Nasution, M.Sc (1 ed.). Ghalia Indonesia.
Nur, A., Islami, F., Aknuranda, I., & Perdanakusuma, A. R. (2018). Pengembangan Sistem Survei Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya (Vol. 2, Nomor 4). http://j-ptiik.ub.ac.id Nursito, S., Sri Nugroho, A. J., & Haris, A. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan Pdam Tirta Merapi Kabupaten Klaten Tahun 2022. WIJoB - Widya Dharma Journal of Business , 1 (02), 26–34. https://doi.org/10.54840/wijob.v1i2.61 Perikanan,  B.,  Utama,  B.  E.,  Amin,  B.,  &  Anita,  S.  (2020). ANALISIS  KEBERLANJUTAN  PENGELOLAAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM TIRTA SIAK KOTA PEKANBARU INFORMASI ARTIKEL . 48 . Randjawali,  E.,  Pakereng,  Y.  M.,  Nggaba,  M.  E.,  Ndakularak,  I.  L.,  Bima, S.  A.,  Bandi,  D.,  &  Benau,  U.  P.  (2023).
Sosialisasi  Model  Pembelajaran  bagi  Masyarakat  di  Kecamatan  Umalulu  untuk  Meningkatkan  Kemampuan Literasi  dan  Numerasi  Siswa  SD. Prima  Abdika :  Jurnal  Pengabdian  Masyarakat , 3 (1),  37–43. https://doi.org/10.37478/abdika.v3i1.2323
Rohmatul  Ula,  V., Ahsanul  Hayat, A., & Ahmad Dahlan Lamongan, I. (t.t.). MENINGKATKAN KEPUASAN PASIEN MELALUI PELAYANAN PRIMA DAN TRUST PASIEN .
Satriawansyah, T. (2021). EVALUASI DISTRIBUSI AIR BERSIH PERUMDAM BATULANTEH (STUDI KASUS DI DESA BARU TAHAN KECAMATAN MOYO UTARA KABUPATEN SUMBAWA). Dalam Jurnal SainTekA (Vol. 2).
SUANDI. (2019). 296498-analisis-kepuasan-masyarakat-terhadap-pe-e76218e9. ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR KECAMATAN BELITANG KABUPATEN OKU TIMUR , 1 . https://media.neliti.com/media/publications/296498-analisis-kepuasan-masyarakat-terhadap-pe-e76218e9.pdf Sutrisno C. Totok. (1991). Teknologi Penyediaan Air Bersih (3 ed.). Jakarta Rineka Cipta.
Widayanti, R., Damayanti, R., & Marwanti, F. (2017). Pengaruh Financial Literacy Terhadap Keberlangsungan Usaha (Business Sustainability) Pada UMKM Desa Jatisari. Dalam Jurnal Ilmiah Manajemen & Bisnis (Vol. 18, Nomor 2). https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/