## DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN PADA POLIKLINIK LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA KOTA PALU
Dimensions of Health Service Quality at the Prison Polyclinic Class IIA in Palu City

## Ivel Valerian
Departement of Health Administration and Policy, Faculty of Public Health, Tadulako University, Central Sulawesi,Indonesia
*Corresponding Author: Ivel Valerian, Departement of Health Administration and Policy,
Faculty of Public Health, Tadulako Universit, Indonesia,
E-mail: ilabanu@yahoo.com , Phone: +6282271482916

## Abstract
Prisoner  services  are  services  related  to  the  implementation  of prisoners'  rights  and obligations  in  the  form  of  care,  coaching,  education  and  guidance.  Health  services  at  the Class  II  A  Prison  Polyclinic  in  Palu  do  not  have  a  health  practice  permit  and  only  have  5 nurses and 1 dentist.The aim of this study was todetermine the service quality of the Class II A  Lapis  Polyclinic  in  Palu.  This  type  of  research  is  quantitative  with  a  descriptive  survey approach.  The  sample  in  this  study  were  120  patients  who  visited  the  Polyclinic.  Sampling used the Accidental Sampling method. Data collected using questionnare. The data obtained were analyzed statistically using univariate analysis. Research results from the dimensions of reliability  86.7%  of  respondents  said  well  and  13.3%  of  respondents  stated  that  it  was  not good,  from  the  dimension  of  responsiveness  88.3%  of  respondents  said  good  and  11.7%  of respondents stated that it was not good, from the dimensions assurance (guarantee) 85% of respondents  stated  that good  and  15%  of  respondents  stated  that  it was not  good,  from the dimensions of empathy (empathy) 94.2% of respondents said good and 5.8% of respondents said  it  was  not  good,  and  from  the  tangible  dimension  (physical  evidence)  90,  8%  of respondents said good and 9.2% of respondents said it was not good. The conclusion of the study,  from  the  service  quality  at  Class  II  A  Prison  Polyclinic  in  Palu  based  on  the SERVQUAL model can be said to be good. Suggestion is to maintain and improve the quality of service from each quality dimension so that it can meet the needs of patients.
Keywords: Quality Dimensions, Health Services.
PREVENTIF: JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT VOLUME 10 NOMOR 1 (2019), 45-55
ISSN (P) 2088-3536 ISSN (E) 2528-3375

## PREVENTIF: JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT, UNIVERSITAS TADULAKO
http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/index.php/preventif/index
eventif

## Abstrak
Pelayanan  narapidana  adalah  pelayanan  yang  berkaitan  dengan  pelaksanaan  hak-hak dan kewajiban narapidana berupa perawatan, pembinaan, pendidikan dan bimbingan.Pelayanan kesehatan pada Poliklinik Lapas Kelas  II  A Palu belum memiliki izin praktek  kesehatan  serta  baru  memiliki  5  tenaga  perawat  dan  1  tenaga  dokter  gigi.Tujuan penelitian  adalah  untuk  mengetahui  mutu  pelayanan  pada  Poliklinik  Lapas  Kelas  II  A Palu.Jenis  penelitian  ini  adalah  kuantitatif dengan  pendekatan  survey  deskriptif.Sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang berkunjung di Poliklinik sebanyak 120.Pengambilan sampel  menggunakan  metodeAccidental  Sampling.Pengumpulan  data  dilakukan  dengan menggunakan kuesioner.Data yang diperoleh dianalisis secara statistik dengan menggunakan analisis  univariat.  Hasil  penelitian  dari  dimensi reliability (kehandalan)  86,7%    responden menyatakan baik dan 13,3% responden menyatakan kurang baik, dari dimensi responsiveness (ketanggapan) 88,3% responden menyatakan baik dan 11,7%  responden menyatakan kurang baik, dari dimensi assurance (jaminan) 85% responden menyatakan baik dan 15% responden menyatakan kurang baik, dari dimensi empathy (empati) 94,2% responden menyatakan baik dan 5,8% responden menyatakan kurang baik, dan dari dimensi tangible (bukti fisik) 90,8% responden  menyatakan  baik  dan  9,2%  responden    menyatakan  kurang  baik.  Kesimpulan penelitian,  dari  mutu  pelayanan  pada  Poliklinik  Lapas  Kelas  II  A  Palu  berdasarkan  model SERVQUAL dapat dikatakan baik.Saran yaitu agar tetap mempertahankan dan meningkatkan lagi  mutu  pelayanan  dari  masing-masing  dimensi  mutu  sehingga  bisa  memenuhi  kebutuhan pasien.

## Kata Kunci : Dimensi Mutu, Pelayanan Kesehatan

## PENDAHULUAN
Dalam mengatur masalah kesehatan diperlukan suatu institusi khusus yang
bertanggungjawab dalam menyelenggarakan jaminan kesehatan, dimana institusi tersebut harus memberikan  mutu  pelayanan  yang  baik agar dapat tercapai kepuasan pelayanan.Mutu pelayanan kesehatan menunjukan  pada  tingkat  kesempurnaan pelayanan  kesehatan  dalam  menimbulkan rasa  puas  pada  diri  sendiri  setiap  pasien. Semakin  sempurna  kepuasan  tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan(1).
Mutu  pelayanan  kesehatan  dapat semata-mata  dimaksudkan  adalah  dari aspek teknis medis yang hanya berhubungan  langsung  antara  pelayanan medis  dan  pasien  saja,  atau  mutu kesehatan  dari  sudut  pandang  sosial  dan sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk akibat-akibat manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya(2). Pelayanan  narapidana  adalah  pelayanan yang  berkaitan  dengan  pelaksanaan  hak- hak  dan  kewajiban  narapidana  berupa perawatan,  pembinaan,  pendidikan  dan bimbingan. Pelayanan umum yang diberikan pada nara pidana yaitu pelayanan kesehatan yang diberikan kepada  narapidana  sebagaimana  biasanya sesuai dengan program pelayanan kesehatan yang  telah  ditetapkan  di Lapas(3). Dalam rangka kelancaran pelaksanaan  program  pelayanan  kesehatan di Lapas tersebut, diperlukan tersedianya : ketenagaan, peralatan, tempat/ruang pelayanan  kesehatan,  obat-obatan,  ruang lingkup pelayanan(4).
Terdapat lebih dari 10 juta narapidana  dan  tahanan  di  penjara di
seluruh  dunia  di  antaranya  2,3  juta  di Amerika  Serikat,  1,6  juta  di  penjara  Cina dan  0,9  juta  di  penahanan  administratif  di Cina,  dan  0,9  juta  di  Rusia.  Sementara  di India,  Thailand,  Iran,  Indonesia,  Turki, Brazil,  Meksiko,  Afrika  Selatan,  dan Ukraina memiliki populasi penjara melebihi  100.000  orang(3).  Amerika Serikat  memiliki  jumlah  tertinggi  tahanan per  kepala  penduduk  yaitu  di  angka  756 per  100.000  orang,  dibandingkan  dengan rata-rata 145 per 100.000 orang di seluruh dunia.  Jumlah  narapidana  dan  tahanan telah meningkat lebih dari dua pertiga dari negara-negara  di  seluruh  dunia  dalam dekade  terakhir  dan  naik  lebih dari  satu juta  dari  akhir  1990-an  untuk  2006- 2008(5).  Jumlah  narapidana  dan  tahanan yang  begitu  banyak  ternyata  memberikan masalah  kesehatan  baru  dan  menjadi masalah kesehatan dunia(3).
Laporan  perawatan  tahanan  dan narapidana di Sulawesi Tengah pada tahun 2018 pada seluruh UPT di Sulawesi tengah sebanyak  8.535  kunjungan  dengan  rata- rata  setiap  bulannya  711  kunjungan,  dan tertinggi  pada  bulan  Juli  yaitu  sebanyak 1.082 kunjungan perawatan.Pada poliklinik  Lapas  Kelas  II  Palu  yaitu pelayanan  penyakit tidak menular. Dalam data  1  tahun  terakhir  yaitu  tahun  2018 setiap bulannya jumlah kunjungan fluktuatif  dengan  total  2.419  kunjungan, dimana  jumlah    rata-rata  8-10  kunjungan setiap harinya(6).
Berdasarkan
data dari Kemenkumham tahun 2011, menunjukkan 10 penyakit terbanyak di Lapas dan Rutan yaitu  Penyakit  Pernafasan,  Penyakit  Kulit ,Penyakit  Pencernaan,  Tuberkulosis  (TB), HIV/AIDS, Penyakit Jantung dan Pembuluh Darah, Penyakit Syaraf,
Penyakit  Mata,  Penyakit  Saluran  Kemih  ,
Penyakit  lainnya [6] .Terdapat  lima  dimensi kualitas  pelayanan  yang  disebut  dengan SERVQUAL(4).  Kelima  dimensi  kualitas pelayanan tersebut yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati), tangibel (bukti fisik)(7).
Berdasarkan studi pendahuluan yang  dilakukan di  Lapas  Kelas  II  A  Palu, didapatkan bahwa Poliklinik Kesehatannya belum  memiliki  surat  izin  praktek  karena belum memenuhi kriteria yang di tetapkan dalamPeraturan Menteri Nomor M.HH.02.UM.06.04  Tahun  2011,  tentang Pedoman Pelayanan Kesehatan di Lingkungan  Kementerian  Hukum  dan HAM.Jumlah  tenaga  kerja  Poliklinik Lapas  Kelas  II  A  Palu    hanya  memiliki  1 orang  dokter  gigi  dan 5  Perawat(4).  Hal tersebut  tidak  sesuai  dengan standar ketersediaan pelayanan kesehatan di Lapas/Rutan, yaitu Jumlah tenaga kesehatan  (disesuaikan  dengan  kondisi layanan  dan  kapasitas  hunian)  Dokter minimal  1  orang,  Dokter  gigi  minimal  1 orang,    Perawat  minimal  2 orang,    Bidan (khusus  yang  memiliki  WBP/Tahanan wanita) minimal 1 orang, Asisten Apoteker minimal  1  orang,  Analis  laboratorium minimal  1  orang,  Ahli  gizi  minimal  1 orang, Psikolog minimal 1 orang, Sanitarian  minimal  1  orang,  Petugas administrasi  pencatatan dan  pelaporan minimal 2 orang.
Berdasarkan  permasalahan  yang diperoleh  maka  peneliti  tertarik  untuk meneliti tentang “Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan  di  Lembaga  Pemasyarakatan Kelas II A Palu”.

## BAHAN DAN METODE
Penelitian  ini  adalah  penelitian kuantitatif  yang  menggunakan  metode
survei deskriptif(8).Penelitian ini dilaksanakan  di  Poliklinik  Lapas  Kelas  II A  Palu.Penelitian  ini  dilaksanakan  pada bulan  April  2019.Populasi  dari  penelitian ini  adalah  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah pasien yang memanfaatkan pelayanan  kesehatan  di  Poliklinik  Lapas Kelas II A Palu, dan berdasarkan data yang diperoleh  pada  bulan  Desember  2018 sebanyak  172  pasien.Dalam  menentukan ukuran  sampel  digunakan  rumus Slovin dengan  hasil  sebanyak  120  orang  Pasien yang berkunjung di Poliklinik Lapas Kelas II  A  Palu.Teknik  pengambilan  sampel yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah accidental  sampling atau  biasa disebut  sampel  kebetulan.Data  primer diperoleh  dengan  memberikan  kuesioner secara  langsung  kepada  pasien  dalam  hal ini  responden  Poliklinik  Lapas  Kelas  II  A Palu  untuk  dijawab  dan  diisi  oleh responden dengan sejujurnya.Data sekunder  diperoleh  dari  Instansi  setempat dalam  hal  ini  Lapas  Kelas  II  A  Palu  yang meliputi  Profil,  Laporan  Tahunan,  catatan rekam  medik  dan  beberapa  penelusuran dokumen  lainnya  yang  berkaitan  dengan penelitian ini.Proses analisis data dilakukan  dengan  menggunakan  program aplikasi komputer. Analisis univariat yaitu untuk  mengetahui  distribusi  frekuensi variabel-variabel yang diteliti. Hasil analisis  ini  akan  memberikan  gambaran deskriptif hasil penelitian secara umum.Penyajian  data  dalam  penelitian  ini yaitu  disajikan  dalam  bentuk  tabel-tabel distribusi frekuensi disertai dengan penjelasan-penjelasan  kemudian  dianalisis secara deskriptif(8).

## HASIL
Hasil uji statistik diperoleh distribusi frekuensi  responden  berdasarkan  variabel-
variabel sebagai berikut:

## Tabel 1:Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden,
Reliability (Kehandalan),Responsiveness
(Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati),Tangible (Bukti Fisik) Karakteristik n % Kelompok Umur 17-21 Tahun 15 12,5 22-26 Tahun 27 22,5 27-31 Tahun 25 20,8 32-36 Tahun 26 21,7 37-41 Tahun 9 7,5 42-46 Tahun 10 8,3 47-51 Tahun 4 3,3 52-56 Tahun 4 3,3 Jenis Kelamin Laki-laki 111 92,5 Perempuan 9 7,5 Pendidikan Perguruan Tinggi 3 2,5 SLTA 76 63,3 SLTP 21 17,5 SD 5 4,2 Tidak Sekolah 15 12,5 Reliability (Kehandalan) Baik 104 86,7 Kurang Baik 16 13,3 Responsiveness (Ketanggapan) Baik 106 88,3 Kurang Baik 14 11,7 Assurance (Jaminan) Baik 102 85 Kurang Baik 18 15 Empathy (Empati) Baik 113 94,2 Kurang Baik 7 5,8 Tangibel (Bukti Fisik) Baik 109 90,8 Kurang Baik 11 9,2 Sumber : Data Primer, 2019. Berdasarkan  tabel 1  kelompok
umur  responden  sebagian  besar  tergolong
kelompok umur 22-26 tahun yaitu sebanyak  27  orang  responden  (22,5%). Berdasarkan  jenis  kelamin  responden sebagian  besar  laki-laki  yaitu  sebanyak 111 orang responden (92,5%).
Berdasarkan  pendidikan  terakhir  reponden yang  paling  banyak  adalah  tamat  SLTA yaitu  sebanyak  76  orang  responden (63,3%).
Variabel dimensi reliability (kehandalan)menunjukkan bahwa sebagian besar  responden  menyatakan  kehandalan pelayanan  baik  yaitu  sebanyak  104  orang responden  (86,7%),  namun  terdapat  16 orang responden (13,3%) yang menyatakan  kehandalan  pelayanan  masih kurang baik. Variabel dimensi responsiveness (ketanggapan)menunjukkan bahwa sebagian  besar  responden  menyatakan mendapatkan ketanggapan  pelayanan baik yaitu  sebanyak  106  orang  responden (88,3%),  namun  terdapat  14  orang responden  (11,7%)  yang  menyatakan ketanggapan  pelayananmasih  kurang  baik. Variabel  dimensi assurance (jaminan) menunjukkan bahwa sebagian besar responden  menyatakan jaminan pelayanan baik  yaitu  sebanyak  102  orang  responden (85%), namun terdapat 18 orang responden (15%) yang menyatakan jaminan pelayanan  masih  kurang  baik.  Variabel dimensi empathy (empati)menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan empati pelayanan  baik  yaitu sebanyak  113  orang  responden  (94,2%), namun  terdapat  7  orang  responden  (5,8%) yang  menyatakan empati pelayanan  masih kurang  baik.  Variabel  dimensi tangibel (bukti  fisik)menunjukkan  bahwa  sebagian besar  responden  menyatakan bukti  fisik pelayanan  baik  yaitu  sebanyak  109  orang responden  (90,8%),  namun  terdapat  11
orang  responden  (9,2%)  yang  menyatakan bukti fisik pelayanan masih kurang baik.

## PEMBAHASAN
Menurut
teori Parasuraman,
Zeithmal  dan  Berry  dalam  Lupiyoadi (2001),  menyimpulkan  terdapat  lima dimensi  kualitas  pelayanan  yang  disebut dengan SERVQUAL.  Kelima  dimensi kualitas pelayanan tersebut yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan),
empathy (empati), tangibel (bukti fisik)(9) . Reliability berarti kehandalan  yang berhubungan dengan kemampuan
penyedia pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan.Pentingnya  dimensi reliability ini sebagai penampilan sebuah penyelenggara  jasa  saat  kontak  pertama kali  dengan  pelanggan  dalam  memberikan pelayanan.
Hasil penelitian yang telah dilakukan di  Polikilnik  Lapas  Kelas  II  A  Palu, berdasarkan  tabel  1  terlihat  bahwa responden  yang  menyatakan  baik  yaitu 104  orang  (86,7%),  dan  yang  menyatakan kurang  baik  sebanyak  16  responden (13,3%)  terhadap  mutu  pelayanan  dari dimensi reliability.  Hal  ini  disebabkan karena  responden  merasa  pelayanan  yang meliputi keadaan petugas registrasi, ketelitian  dokter  dan  perawat  dalam memeriksa pasien serta petugas menyampaikan    cara  pemakaian  obat kepada  pasien  sudah  baik.  Adapun  hasil penelitian  responden  yang  menyatakan kurang  baik  dipengaruhi  oleh  jadwal kunjungan  dokter  umum  pada  polikilinik Lapas Kelas II A Palu yaitu hanya satu kali dalam  seminggu,  akan  tetapi  pelayanan kesehatan  selalu  berjalan  selama    1  x  24 jam oleh perawat jaga.
Hasil  analisis    sejalan  dengan penelitian Amelia (2016), Manimay (2014),  Darundryo  (2013),  dan  Ariningsih (2013)  menunjukan  bahwa  sebagian  besar responden  menanggapi  baik  dan  puas terhadap  aspek reliability yang  ada  di ruang  rawat  inap, karena  pelayanan  yang diberikan  telah  sesuai  dengan  harapan responden seperti kemudahan dan kecepatan  prosedur  pelayanan  yang  ada diruang rawat inap penyakit dalam, namun ada beberapa aspek  yang dikeluhkan  yaitu keberadaan  dokter  saat  dibutuhkan  masih belum  sesuai  keinginan  karena  pasien terkadang  terlalu  lama  menunggu(10 – 12). Dimensi keandalan reliability dapat dilihat bahwa persepsi narapidana terhadap keempat item yang  ditanyakan  didapatkan ketanggapan  petugas  kesehatan  dalam menangani keluhan penyakit yang dirasakan  narapidana  mendapat  kepuasan tertinggi  yakni  responden  yang  menjawab sangat  puas  dan  puas  sebanyak  87,7  %. Sementara  terdapat  dua item pertanyaan yang mendapat jawaban kepuasan terendah dengan  responden  yang  menjawab  tidak puas  dan  sangat  tidak  puas  sebanyak  65,3 %  untuk  ketersediaan  brosur,  gambar  atau pamflet yang menerangkan bahaya penyakit  dan  67,3  %  untuk  pengecekan kesehatan narapidana secara berkala selama  satu  bulan  sekali.  Aspek  dimensi kehandalan merupakan suatu sistem pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemberi suatu  pelayanan,  meliputi  pelaksanaan pelayanan sesuai dengan rencana, kepedulian pelayanan terhadap permasalahan  yang  dialami,  kehandalan penyampaian  informasi,  dan  keakuratan pelayanan.
Hal  ini  didukung  oleh  teori  Wijono (2000)  yang  mengatakan  bahwa  kinerja tenaga  perawat  yang  salah  satunya  terdiri
dari aspek kehandalan merupakan indikator  dari  mutu  pelayanan  kesehatan yang  menjadi  pedoman  ukuran  penting terhadap  baik  tidaknya  mutu  pelayanan tersebut.  Pernyataan  atau  persepsi  pasien terhadap  kehandalan  perawat  kurang  baik dalam memberikan pelayanan akan berdampak  pada  citra  perawat  puskesmas di mata masyarakat(13).
Penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan penelitian  Maulina  dkk  (2019)  yang diperoleh  bahwa  tidak  ada  hubungan antara  faktor reliability dengan  kepuasan pasien disebabkan oleh kemampuan memberikan  pelayanan  yang  sesuai  secara akurat  dan  terpercaya,  sikap  simpatik  dan dengan  akurasi  yang  tinggi  kepada  para pasien.  Dapat  diukur  dengan  tindakan pelayanan  yang  akurat  oleh  tenaga  medis, melayani  dengan  baik  dan ramah  saat melakukan  pengobatan  dan  perawatan, memberikan  pelayanan  dengan  tepat  dan benar  sesuai  dengan  prosedur  yang ditetapkan(13).
Dalam model SERVQUAL
responsiveness adalah kemampuan penyedia  pelayanan  untuk  membantu pelanggan  dalam  memberikan  pelayanan dengan  baik  dan  tepat(1).  Dari  hasil penelitian yang telah dilakukan di Polikilnik  Lapas  Kelas  II  A  Palu, berdasarkan  tabel  5.5  terlihat  bahwa responden  yang  menyatakan  baik  yaitu 106  orang  (88,3%),  dan  yang  menyatakan kurang  baik  sebanyak  14  responden (11,7%)  terhadap  mutu  pelayanan  dari dimensi responsiveness. Hal ini disebabkan  karena  responden  merasa pelayanan yang meliputi perawat melaksanakan  tugas  dengan  cepat,dokter menjawab  pertanyaan yang  diajukan pasien,  waktu  pengambilan  obat  tidak terlalu  lama  sehingga  mereka  menyatakan
pelayanan  baik. Adapun  responden  yang menyatakan  kurang  baik  yaitu  karena mereka merasa masih membutuhkan waktu lama untuk mendapatkan pelayanan dokter karenya  banyaknya  pasien  yang  antri disebabkan  jadwal  kunjungan  dokter  yang hanya sekali dalam satu minggu.
Hasil analisis sejalan dengan peneltian Ariningsih (2013) dan Al-Damen
(2017) yang menunjukkanbahwa
responsiveness memiliki  hubungan  positif dan signifikan dengan kepuasan pasien, hal ini berarti, semakin tingginya responsiveness,
maka semakin mempengaruhi kepuasan pasien (1,2,12).
Hal ini didukung oleh teori Tjiptono (2007)  yang  menyatakan    aspek  dimensi ketanggapan  perawat  terhadap  kebutuhan pasien,  meliputi  kejelasan  informasi, ketepatan,  kecepatan,  dan  perawat  dapat merespon dengan tepat dan cepat terhadap keluhan  pasien. Salah  satu  fungsi  perawat dalam  suatu  pelayanan  kesehatan  adalah fungsi independent dimana perawat melaksanakan perannya secara mandiri.Perawat  harus  dapat  memberikan bantuan  terhadap  adanya  keluhan  pasien dalam memenuhi kebutuhan dasar manusia baik bio-psiko-sosio-spiritual secara komprehensif.  Perawat  dalam  hal  ini bertanggungjawab  atas  tindakannya  sesuai dengan standar kode etik profesi(14).
Penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan penelitian Andriani
(2017) yang diperoleh bahwa sebagian besar responden merasa  kurang  terhadap  kulitas  pelayan berdasarkan  dimensi responsiveness,  yaitu dengan  presentase  53,8  %  menyatakan kurang  baik  dan  46,%  yang  menyatakan baik terhadap pelayanan yang diberikan(15).
Dari  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan  di  Polikilnik  Lapas  Kelas  II  A
Palu,  berdasarkan  tabel  5.6  terlihat  bahwa responden  yang  menyatakan  baik  yaitu 102  orang  (85%),  dan  yang  menyatakan kurang baik sebayank 18 responden (15%) terhadap  mutu  pelayanan  dari  dimensi assurance.  Hal  ini  disebabkan  karena responden merasa perawat melayani dengan hati-hati, serta perawat memberikan  pelayanan  dengan  sopan, sehingga  pasien  merasa  pelayanan  sudah baik.Adapun  responden  yang  menyatakan kurang baik, dikarenakan belum diketahuinya  apakah  perawatan  yang diberikan dapat menyembuhkan pasien.
Hasil analisis sejalan dengan peneltian  Kurniady  (2017) menunjunkan hubungan assurance dengan  kepuasan pasien diketahui bahwa assurance baik, 44 orang  (47,8%)  menyatakan  puas,  1  orang (1,1%)  menyatakan  kurang  puas.  Untuk assurance sedang,  17  orang  (18,5%) menyatakan  puas,  25  orang  (27,1%) menyatakan  kurang  puas  dan  2  orang (2,2%) menyatakan tidak puas(16). Sedangkan  untuk assurance kurang,  2 orang (2,2%) menyatakan kurang puas dan 1  orang  (1,1%)  menyatakan  tidak  puas. Penelitian Darundryo (2013) yang menyatakan  dari  dimensi assurance dapat dilihat bahwa persepsi narapidana terhadap keempat item yang  ditanyakan  didapatkan jaminan  petugas  kesehatan  untuk  tidak memperjual  belikan  obat  dan  menarik pembayaran  mendapat  jawaban  dengan kepuasan  tertinggi  yakni  responden  yang menjawab  sangat  puas  dan  puas  yakni sebanyak 93,9 %. Sementara item pertanyaan yang mendapat jawaban kepuasan terendah dengan responden yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas sebanyak  26,5  %  adalah  kemampuan petugas  medis  yang  meyakinkan  dalam pelayanan  kesehatan.Penelitian  Al-Damen
(2017) menunjukan mengungkapkan bahwa dimensi assurance memiliki peringkat  pertama.  Hasil  ini  diharapkan karena sektor kesehatan publik di Yordania  ditandai  oleh  sangat  profesional kesehatan yang terlatih dan berpengalaman(2). Persentase tinggi konsultan  medis,  perawat  berkualifikasi danteknisi yang profesional terkena program  pelatihan  intensif  dan  mahal  di dalam  dan  di  luar  negeri.  Hasil  penelitian Ariningsih  (2013)  menyatakan  bahwa dimensi  mutu  pelayanan  keperawatan  dari segi  aspek  jaminan  termasuk dalam kategori  cukup  baik,  yaitu  sebesar  60%, namun  masih  terdapat  pernyataan  pasien yang  kurang  baik  terhadap  dimensi  ini, yaitu sebesar 40%(10).
Hal  ini  didukung  oleh  teori    Wijono (2000),  yang  mengatakan  bahwa  indikator mutu  pelayanan  merupakan  aspek  utama yang  menjadi  pedoman  ukuran  penting mutu  pelayanan  dikatakan  baik.  Salah satunya indikator mutu pelayanan keperawatan  adalah  jaminan  sehingga pasien  merasa  aman  dalam  menerima pelayanan(16).
Penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan penelitian
Magfira (2016) yang menunjukan  bahwa  pasien  merasa  kurang baik terhadap dimensi assurance pelayanan  kesehatan  dengan  presentase 68,4  %  menyatakan  kurang  baik  dan  31,6
% yang mengatakan baik(14).
Dalam  model SERVQUAL, empathy diartikan  sebagai  rasa  empati,  yang merupakan  sifat  dan  kemampuan  untuk memberikan  perhatian  penuh  serta  rasa peduli penyedia pelayanan kepada pelanggan(17).  Dari  hasil  penelitian  yang telah  dilakukan  di  Polikilnik  Lapas  Kelas II  A  Palu,  berdasarkan  tabel  5.7  terlihat bahwa  responden  yang  menyatakan  baik
yaitu  113  orang  (94,2%),  dan  yang menyatakan  kurang  baik  sebanyak  7 responden (5,8%) terhadap mutu pelayanan  dari  dimensi empathy.Hal  ini disebabkan  karena  responden  merasa petugas  melayani  dengan  ramah,  pasien juga merasa aman saat berkonsultasi, serta mendapatkan  penjelasan  tentang  cara penggunaan  obat  dengan  jelas,  sehingga pasien  menyatakan  pelayanan  sudah  baik. Adapun  responden  yang  menyatakan kurang baik dikarenakan masih ada pasien yang  merasa  petugas  pelayanan  kurang ramah.
Hasil analisis sejalan dengan penelitian  Ariningsih  (2013)  menyatakan bahwa dimensi mutu pelayanan keperawatan  dari  segi  aspek  empati termasuk dalam kategori cukup baik, yaitu sebesar  63%,  namun  masih  terdapat pernyataan  pasien  yang  kurang  baik terhadap  dimensi  ini,  yaitu  sebesar 37%. Penelitian  Adriani  (2017)  menunjukan hasil uji  statistik  didapatkan p  value = 0,067  sehingga  bila  dibandingkan  dengan a = 0,10 maka  p value <a ( 0,067 < 0,10 ) maka  dapat  ditarik  kesimpulan  ada hubungan antara pemberian mutu pelayanan  (Emphaty)  dengan  kepuasan pasien. Penelitian Manimay (2014) menyatakan  menunjukkan  bahwa emphaty juga  berpengaruh  positif  tetapi  tidak signifikan  terhadap  kepuasan  pasien(10). Hal-hal  yang  dapat  dilakukan  untuk meningkatkan  empati  kepada  pasien  salah satunya  dengan  cara  dapat  memberikan pelayanan  kepada  semua  pasien  yang datang  tanpa  memperhatikan  status  sosial. Dokter dan perawat juga diharapkan dapat memperhatikan  pasien  yang  datang.Hasil peneltian Darundryo (2013) yang menyatakan  dari  dimensi emphaty dapat dilihat bahwa persepsi narapidana terhadap
ketiga item yang  ditanyakan,  dapat disimpulkan  sebagian  besar  narapidana menjawab puas.Hanya sebagian kecil yang menyatakan  tidak  puas.  Dimana  kepuasan narapidana terhadap keramahan, kesopanan, dan perhatian petugas mencapai  89,8  %,  sikap  simpati  dan kesanggupan  petugas  mengatasi  masalah mencapai 81,6  %,  dan  petugas  kesehatan yang  tidak  membeda-bedakan  narapidana mencapai 93,9 (9,18,19).
Hal  ini  didukung  oleh  teori  Pohan (2006)  yang  mengatakan  salah  satu indikator  dari  dimensi  daya  tanggap  dan empati  perawat  yang  berpengaruh  positif terhadap  mutu  pelayanan  keperawatan, yaitu  komunikasi  atau  pelayanan  dalam memberikan  informasi.  Komunikasi  yang efektif,  berbagai  informasi  akan  terus didapatkan  sehingga  akan  menimbulkan persepsi pasien terhadap pelayanan tersebut dan akan mempengaruhi citra dari pelayanan tersebut(16).
Penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan penelitian  Wahyuni  dkk  (2015)  yang menunjukan  bahwa  pasien  merasa  kurang baik  terhadap  dimensi empathy pelayanan kesehatan  dengan  presentase  66,7  % menyatakan  kurang  baik  dan  33,3%  yang mengatakan baik(19).
Tangibel dapat dilihat secara langsung dari penyedia pelayanan sehingga  sesuai  dengan  konsep model Service Quality dengan menjadikan tangibel sebagai  komponen  nomor  satu dalam pengkajian kualitas pelayanan(5).
Dari  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan  di  Polikilnik  Lapas  Kelas  II  A Palu,  berdasarkan  tabel  5.7  terlihat  bahwa responden  yang  menyatakan  baik  yaitu 109  orang  (90,8%),  dan  yang  menyatakan kurang baik sebanyak 11 responden (9,2%) terhadap  mutu  pelayanan  dari  dimensi
tangibel.Hal ini disebabkan karena responden merasa pelayanan yang meliputi kebersihan  poliklinik,  kebersihan  ruangan periksa,  rak  obat  yang  tersusun  rapi  serta serta  kebersihan  tempat  tidur  sudah  dapat dirasakan,    sehingga  dalam  pelayanan  ini pasien merasa baik. Adapun yang menyatakan  kurang  baik  dikarenakan ruangan  poliklinik  yang  sempit  sehingga alat-alat  kesehatan  disatukan  dalam  satu ruangan.
Hasil analisis sejalan dengan peneltian
Darundryo (2013) yang menyatakan  dimensi  tangibel  dapat  dilihat bahwa persepsi narapidana terhadap ketiga item  yang  ditanyakan  didapatkan  kondisi ruangan  poliklinik  mendapat  jawaban dengan kepuasan tertinggi yakni responden yang  menjawab  sangat  puas  dan  puas yakni  sebanyak  94,0  %.  Sementara  item pertanyaan yang mendapat jawaban kepuasan terendah dengan responden yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas sebanyak  22,5  %  adalah  kondisi  peralatan poliklinik.  Berdasarkan  pengamatan  di poliklinik,  kepuasan  pasien  mengenai kondisi ruangan poliklinik memang terbukti.  Di  ruangan  poliklinik  terdapat  2 buah  kasur  perawatan  yang  nyaman dengan  penerangan  dan  ventilasi  udara yang  baik(18).  Penelitian  Conga et  al (2014) menunjukan bahwa dimensi tangibel memiliki  pengaruh  terkuat  pada kepuasan pasien, ini menunjukkan pentingnya  elemen  nyata  seperti  fasilitas, peralatan  medis  dan  lingkungan  rumah sakit  fisik  sebagai  pasien  prediktor kepuasan(17).  Hasil  penelitian  Pardede dkk (2016) uji perbedaan rata-rata pendapat    terhadap  dimensi  mutu  bukti langsung  (tangibel)  dapat  diketahui  rata- rata  responden  yang  berpendapat  terhadap mutu  pelayanan  yang  diberikan  untuk
responden BPJS Non PBI lebih tinggi dari pada  rata-rata  pendapat  dari  responden BPJS PBI(14). Hasil penelitian Ariningsih (2013) menyatakan dimensi mutu pelayanan diketahui bahwa dari segi aspek bukti  fisik  perawat  diperoleh  hasil,  yaitu 30  responden  (31%)  menyatakan  baik,  49 responden (50,5%) menyatakan cukup, dan 18 responden (18,5%) menyatakan kurang baik(10).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa dimensi bukti fisik pelayanan keperawatan di  Puskesmas  Sewon  II  Bantul  dalam kategori cukup baik, namun masih terdapat pernyataan  pasien  yang  kurang  baik terhadap  mutu  pelayanan  keperawatan  di Puskesmas Sewon II Bantul. Hasil tersebut dapat  diketahui  bahwa  masih  terdapat pernyataan  pasien  yang  kurang  baik terhadap dimensi ini, yaitu sebesar 18,5%.
Hal ini didukung oleh teori Tjiptono (2007)  yang  mengatakan  dimensi  wujud langsung,    meliputi  kondisi  sarana  dan prasarana  pelayanan,  penampilan  SDM pelayanan,  serta  jenis  pelayanan  yang diberikan.  Berdasarkan item pernyataan bukti  fisik  pada  kuesioner  penelitian, dimensi  bukti  fisik  yang  diteliti,  meliputi kedisiplinan  perawat  dalam  berseragam, penampilan  perawat,  dan  kondisi  ruang pelayanan(7).
Penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan penelitian Kurnia (2017) yang menunjukan bahwa pasien merasa kurang baik terhadap dimensi tangibel pelayanan  kesehatan dengan  presentase  57,41  %  menyatakan kurang baik dan 42,9 %(16) .

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini, dapat  disimpulkan  bahwa  dimensi mutu pelayanan  kesehatan    yang  meliputi reability (kehandalan), responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jamianan),
Empthy (Empati),    dan Tangibel (Bukti
Fisik) pada Poliklinik Lembaga Pemasyarakatan Kelas II A
Palu mempunyai  pelayanan  kesehatan  yang baik.Adapun saran  pada  penelitian  ini yaitu diharapkan  mampu  meningkatkan serta mempertahankan pelayanan kesehatan  dipoliklinik,  sehingga  pasien akan selalu merasa baik dengan pelayanan yang diberikan.

## DAFTAR PUSTAKA
1]. Maesala  A  &  Paul  J.  Service  quality, consumer  satisfaction  an  loyalty  in hospitals:  Thinking  for  the  future.  J Retail Consum Serv. 2017;
[2]. Al-damen  R.  Health  Care  Service Quality  and  Its  Impact  on  Patient Satisfaction  “  Case  of  Al -Bashir Hospital .” 2017;12(9):136– 52.
[3]. Fazel,  Seena.,  Baillargeon  J.  The Health of Prisoner. 2015;377.
[4]. Kementerian  Hukum  dan  HAM  RI. Peraturan
Mentri Nomor M.HH.02.UM.06.04, Tahun 2011 Tentang Pedoman Pelayanan Kesehatan di  Lingkungan  Kementerian  Hukum dan HAM. Jakarta;
[5]. Agha  L et.all.  Integration  of standardization and customization : Impact  on  service  quality  ,  customer satisfaction  ,  and  loyalty.  2017;35(June 2016):2016 – 8.
[6]. Lembaga  Pemasyarakatan  Kelas  II  A Palu.  Profil  Lembaga  Pemasyarakatan kelas II A Palu. 2018.
[7]. Natitupulu D & Vesta. Penegakan Hak Asasi  Manusia  Terhadap  Pelayanan Kesehatan  Narapidana  Di  Lembaga Pemasyarakatan  Kelas  IIa Manado. 2014;
[8]. Notoatmodjo S. Metodologi Penelitian Kesehatan.  Jakarta:  Rineka  Cipta. Jakarta: Rineka Cipta; 2012.
[9]. Kelmanutu  LS. Dimensi  Mutu Pelayanan  Pada  Unit  Rawat  Inap Rumah  Kabupaten  Maluku  Tenggara Service  Quality  Dimensions  in  the
Inpatient  Unit  of  Karel  Sadsuitubun Lang- gur  Regional  Public  Hospital  , Southeast  Maluku  Regency.  2013;221 –
9.
[10].Ariningsih PJ. Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan  Pasien  Di  Puskesmas  Sewon II Bantul Yogyakarta. 2013. [11].Manimay G. Measuring patient satisfaction, Leadership in Healt Services.  J  Leadersh  Heal  Serv.
2014;27(3):240 – 54.
[12].Amalia.  Pengaruh  dimensi  kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada sarana kebugaran platinum gym di kota  bandar  lampung  (.  J  Fak  ekonomi dan Bisnis. 2016;
[13].Maulina et.all. Kepuasan Pasien Peserta Bpjs  Di  Unit  Rawat  Inap  Puskesmas Cibungbulang  Kabupaten  Bogor  Tahun 2018. 2019;2(2).
[14].Magfira L. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasienbadan  Penyelenggara  Jaminan Sosial  (BPJS) Kesehatan  Di  Ruang
Rawat  Inap  RSU  Anutapura  Palu.
Univerersitas Tadulako. 2016; [15].Andriani A. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Puskesmas Bukittinggi. 2017;2(February):45 – 52.
[16].Kurnia  S et.all.  Hubungan  Mutu Pelayanan  dengan  Kepuasan  Pasien Peserta  BPJS  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah Yogyakarta. 2017;11(2).
[17].  Conga  TNN  &  Maib  T.  Service Quality  and  Its  Impact  on  Patient Satisfaction: An Investigation in Vietnamese  Public  Hospitals.  J  Emerg
Econ Islam Res. 2014;2(1).
[18].Darundryo  M  &  Riyan.  Gambaran Pelayanan  Kesehatan  Bagi  Narapidana Anak di Poliklinik Lembaga
Pemasyarakatan  Klas  II  B  Pekanbaru. 2013;
[19].Wahyuni  Dwi  &  Sofiana  Liena. Hubungan  Antara  Kualitas  Pelayanan Kesehatan Dengan  Kepuasan Pasien Di Puskesmas  Tepus  I  Kabupaten  Gunung Kidul  Yogyakarta.  J  Med  RespatiISSN 1907 -3887. X(2).