@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji

## Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Service Excellence (Studi Kasus Pada PT. Bank X (Persero), Tbk. Pekanbaru)
Abdul Jalal
Universitas Riau, Pekanbaru, Riau 28293, Indonesia
ABSTRAK  : Service  excellence menjadi  hal  yang  penting  bagi  dunia  perbankan  di  Indonesia.Penelitian  ini menganalisis  faktor-faktor  yang  mempengaruhi service  excellence di  PT.  Bank  X  (persero),  Tbk. Pekanbaru.Rumusan masalahnya adalah bagaimana mewujudkan service excellence .Penelitian ini mengembangkan model  penelitian  dan  tiga  hipotesis  guna  menjawab  permasalahan  yang  ada.Responden  dalam  penelitian  ini sebanyak  102  orang.Para  responden  tersebut  merupakan  para  karyawan  di  PT.  Bank  X  (persero),  Tbk. Pekanbaru.Penelitian  ini  menggunakan Statistical  Package  for  Social  Science (SPSS)  17.0  sebagai  alat analisisnya.Hasil  analisis data  menunjukkan  bahwa  model penelitian dan  hasilnya dapat diterima.Hasil  penelitian membuktikan  bahwa  interaksi  antar  departemen,  sistem  informasi  pemasaran  dan  sistem  kontrol  mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap service excellence . Semakin interaksi antar departemen, sistem informasi pemasaran dan sistem kontrol maka akan semakin tinggi pula service excellence yang diberikan kepada nasabah. Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  maka  implikasi  teoritis  yang  dapat  memberikan  justifikasi  yang  lebih  kuat  bagi variabel  yang  mempengaruhi service  excellence ,  seperti  interaksi  antar  departemen,  sistem  informasi  pemasaran dan sistem kontrol.Implikasi manajerial dari penelitian ini adalah pihak manajemen Bank X perlu mempertahankan serta  lebih  meningkatkan  terhadap  upaya  evaluasi  aktivitas  dan  umpan  balik  yang  sudah  dilakukan,  senantiasa meningkatkan  hardware  dan  software  sistem  informasi  pemasaran  serta  meningkatkan  komunikasi  antar departemen sehingga pencapaian service excellence yang diharapkan dapat senantiasa terwujud.
Berdasarkan atas keterbatasan yang ada, agenda untuk penelitian mendatang perlu menambahkan variabel-variabel yang mempengaruhi service excellence dan memperbaiki metode pengambilan sampelnya.
Kata kunci: interaksi antar departemen; sistem informasi pemasaran; sistem kontrol dan service excellence
ABSTRACT : Service excellence is become an important thing for banking in Indonesia. This research analyzes factors influencing service excellence  in PT. Bank X (persero), Tbk. Pekanbaru. The research problem  is  how to increase service  excellence .  This  research  builds  a  model  and  three  hypotheses  to  answer  the  research  problem. Respondents  of  this  research  are  102  persons.  Respondents  are  staff  of  Bank  X.  This  research  uses Statistical Package for Social Science (SPSS) 17.0 program as analysis tools. The data analysis result of this research shows that  research  model  and  result  can  be  accepted.    The  result  of  the  research  proves  that  interaction  between departements, marketing information system and control system have positive and significant influence to service excellence.  The  higher  interaction  between  departements,  marketing  information  system  and  control  system,  the higher service excellence.
Based  on  the  results  of  the  research  could  be  taken  theoretical  implications  that  this  research  gives  more justification  for  antecedents  positively  influence  service  excellence,  i.e.:  interaction  between  departements, marketing  information  system  and  control  system.  Managerial  implications  of  this  research  are  Bank  X management  need  to  pay  attention  to  activity  evaluation  and  it  feed  back,    Bank  X  management  need  to  always upgrade  hardware  and  software  marketing  information  system,  and  bank  x  management  need  to  increase communication between departments so that service excellence is always expected to realized.
Based on the  limitation, agenda  for  future research are adding other variables  influencing service  excellence and repairing sampling method
Keywords: interaction between departments,  marketing information system, control system and serviceexcellence
Email Addres : abduljalal@umrah.ac.id
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
I. Pendahuluan Kekuatan perubahan pada dunia perbankan  telah  bergerak  menuju  orientasi strategi  pelanggan. Service  excellence menjadi faktor utama yang membedakan bank dan sangat menentukan  apakah  mereka  mampu  bertahan hidup  atau  tidak  (Seonmee  Kim  and  Brian  H. Kleiner .1996, Vol. 6)
Service excellence merupakan kepedulian kepada pelanggan dengan
memberikan layanan terbaik  untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan serta mewujudkan  kepuasan  agar  selalu  loyal  kepada perusahaan.  Efek  dari service  excellence adalah sangat menguntungkan bank. Ini dapat membantu  pemotongan  biaya  dimana  karyawan lebih  memperhatikan  secara  detail  dengan mengurangi  kesalahan  dan  melakukan  koreksi yang  terkait  serta  dapat  juga  meningkatkan pendapatan  dengan  meningkatkan  loyalitas pelanggan.
Menurut  Parasuraman,  et  al.  yang mengemukakan  teori  Servqual  (service  quality) menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  merupakan perbandingan  antara  layanan  yang  dirasakan (perception)  konsumen  dengan  kualitas  layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang  dirasakan  melebihi  kualitas  layanan  yang diharapkan,  maka  layanan  itu  dikatakan  service excellence.  Lima  hal  yang  mencakup  dalam service  excellence  menurut  Parasuraman  (1988), yaitu  :  keandalan  (reliability)  merupakan kemampuan  bank  untuk  memberikan  pelayanan yang  tepat,  dapat  diandalkan  dan  dapat dipercaya, kepastian jaminan (assurance) merupakan  kemampuan  bank  atau  karyawan untuk  memberikan  pelayanan  yang  dapat menimbulkan kepercayaan  nasabah kepada bank dan  rasa  aman  nasabah  dalam  melakukan transaksi  dengan  bank,  bukti  layanan  (tangibles) merupakan kemampuan bank dalam menyediakan  fasilitas  fisik,  misalnya  ruang tunggu  yang  bersih  dan  nyaman,  ATM  yang memiliki  beragam  fungsi,  jaringan  ATM  yang luas dan berpenerangan cukup, serta penampilan
personel,  baik  petugas  satuan  pengamanan (satpam)  maupun  karyawan  kantor  yang  selalu rapi,  empati  (empathy)  merupakan  suatu  bentuk perhatian yang  umumnya disenangi  setiap orang dimana  bank  mampu  memahami  apa  yang dibutuhkan nasabahnya sehingga nasabah merasa  kepentingannya  lebih  diutamakan  dan ketanggapan  (respons)  merupakan  kesediaan bank  untuk  membantu  nasabah  bila  nasabah mengalami  masalah  dan  tidak  membiarkan nasabah  menunggu  atau  mengantri  terlalu  lama untuk dilayani.
PT  Bank  X  (Persero)  Tbk.  merupakan bank  terbesar  di  Indonesia  dalam  hal  aset, pinjaman, dan deposit. Pada Tahun 2010 Bank X memiliki  asset  sebesar  Rp  371,67  Triliun menyusul  Bank  Rakyat  Indonesia  dengan  asset Rp  306,76  Triliun.  Bank  X  tidak  hanya  dikenal sebagai  bank  terbesar  di  Indonesia  tetapi  juga sebagai  bank  yang  memiliki  service  excellence tertinggi  diantara  seluruh  bank  yang  ada  di Indonesia.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  diraihnya Best  Service  Excellence  empat  tahun  berturut- turut  yaitu  tahun  2008,  2009,  2010  dan  2011 menurut  sebuah  lembaga  independen  penilai pelayanan  publik  yaitu  Marketing  Research Indonesia  (MRI)  Infobank,  2011.  Dengan  hasil ini  Bank  X  berhasil  mematahkan  persepsi masyarakat  tentang  pelayanan  yang  buruk terhadap  sebagian  besar  instansi  pemerintah yang tidak terkecuali bank pemerintah.
Untuk lebih jelasnya mengenai urutan 10 besar perbankan di Indonesia dari segi asset pada tahun 2010 dapat dilihat pada Tabel 1berikut ini.

## Tabel 1 : 10 Besar Pangsa Aset Perbankan IndonesiaPer Desember 2010

## Sumber : Infobank  Desember 2010
Pada  tahun  2014  Bank  X  menargetkan pencapaian  jumlah  nasabah    sebesar  20  juta nasabah.  Nilai  tersebut  naik  dua  kali  lipat  dari posisi  akhir  2009  sebesar  10,6  juta  nasabah (Okezone.com  14/1/2010).Untuk  area  Riau diketahui  jumlah  nasabah  Bank  X  pada  tahun 2011  ini  sudah  mencapai  lebih  dari  400  ribu nasabah  (Riau  Pos  5/4/2011).  Sedangkan  pada tahun  2009  diketahui  jumlah  nasabah  Bank  X untuk  area  Pekanbaru  saja  berjumlah  167.924 nasabah  (HR  Provider  Bank  X  Pekanbaru 2011).Untuk  lebih  jelasnya  mengenai  jumlah nasabah  Bank  X  untuk  area  Pekanbaru  di delapan  Kantor  Cabang  dan  kantor  Kas  pada Tahun  2009  dapat  dilihat  pada  Tabel  2  berikut ini.

## Tabel 2 : Jumlah Nasabah Bank X Area PekanbaruPer Desember 2009
Sumber : Modul SOP, HR Provider, PT. Bank X, Tbk. Pekanbaru 2011
Semakin  banyak  pelanggan  perusahaan, maka  semakin  besar  pemasukan  yang  dapat diraih  perusahaan,  sebaliknya  semakin  sedikit pelanggan  perusahaan,  maka  semakin  sedikit pula  pemasukan  yang  dapat  diraih  perusahaan. Namun hal yang harus dipahami oleh perbankan adalah  semakin  banyak  nasabah  maka  bank tersebut akan semakin sulit mengenali nasabahnya  secara  teliti.  Hal  ini  tentu  saja  akan membuat  service  excellence  sulit  dicapai  dan akan  menjadi  alasan  bagi  nasabah  untuk meninggalkan bank tersebut. Kita dapat menemukan  bukti  dari  kesimpulan  tersebut dengan melihat secara saksama apa yang dialami BNI pada tahun 2009. Sekitar 50% dari nasabah yang  meninggalkan  BNI  alasannya  adalah karena  layanan  buruk  (Roy  Morgan  Single Source dalam Infobanknews.com 2009). Padahal tiga  tahun  sebelumnya  Bank  Negara  Indonesia merupakan  yang  tertinggi  dalam  hal  customer satisfaction dari nasabah bank di Indonesia (Roy Morgan Single Source dalam Infobanknews.com 2009)
Penelitian  ini  memilih  P.T.  Bank  X (persero),  Tbk.  Pekanbaru  sebagai  obyek penelitian  berdasarkan  tiga  alasan.Pertama, adanya  interaksi  antar  departemen  yang  sangat padat  berkaitan  dengan  aktivitasnya  sebagai bank  pembayar  sehingga  dapat  menentukan tingkat  service  excellence.  Kedua  Bank  X
P Nama Bank Total Asset (Rp Triliun) Pangsa Pasar (%) 1 Bank X 371,67 13,76 2 Bank Rakyat Indonesia 306,76 11,36 3 Bank Central Asia 305,15 11,30 4 Bank Negara Indonesia 217,07 8,04 5 Bank CIMB Niaga 126,96 4,70 6 Bank Danamon 101,78 3,77 7 Bank Panin 91,49 3,39 8 Bank International Indonesia 66,86 2,48 9 Bank Permata 65,31 2,42 10  Bank  Tabungan Negara 61,66 2,28 P Nama Kantor Bank X Jumlah 1 HUB Sudirman Bawah 30.232 2 HUB Sudirman Atas 33.485 3 HUB Ahmad Yani 64.885 4 Spoke Nangka 15.230 5 Spoke Jl. Riau 9.024 6 Kas Rumbai 5.760 7 Kas Tambusai 5.144 8 Kas Panam 4.204 Total 167.964
merupakan  bank  pemerintah  sekaligus  bank terbesar  di  Indonesia,  hal  ini  terkait  dengan persepsi  masyarakat  tentang  pelayanan  yang buruk terhadap sebagian besar instansi pemerintah yang tidak terkecuali bank pemerintah.  Ketiga,  Bank  X  merupakan  peraih Best  Service  Excellence  empat  tahun  berturut- turut  (2008,  2009,  2010,  2011  menurut Marketing Research Indonesia) Infobank, 2011.

## Rumusan Masalah
Permasalahan  yang  diintisarikan  dari latar  belakang  yang  akan  diuji  secara  mendalam melalui pertanyaan penelitian adalah :
1.Bagaimana pengaruh interaksi antar departemen terhadap service excellence ? 2.Bagaimana pengaruh sistem informasi pemasaran terhadap service excellence? 3.Bagaimana  pengaruh  sistem  kontrol    terhadap service excellence ?

## Tujuan penelitian
Tujuan  yang  hendak  dicapai  dalam penelitian ini adalah :
1.Menganalisis pengaruh interaksi antar departemen terhadap service excellence
2.Menganalisis pengaruh sistem informasi pemasaran terhadap service excellence 3.Menganalisis pengaruh sistem kontrol terhadap service excellence

## Manfaat Penelitian
1.Memberikan  kontribusi  kepada  dunia  bisnis terutama perbankan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi service excellence.
2.Memberikan sumbangan terhadap
pengembangan  ilmu  pengetahuan  khususnya dibidang ilmu manajemen strategik.
3.Memberikan  tambahan  informasi kepada peneliti  dibidang  ilmu  manajemen  strategik khususnya  mengenai  penyusunan  strategi  yang dapat meningkatkan kinerja perbankan.

## Telaah Pustaka
(Fisk et al. dalam Johnston 2004, vol 14)
mengemukakan  bahwa,  di  masa  lalu  banyak organisasi  telah  puas  dengan  hanya  memenuhi tuntutan  pelanggan  mereka  sedangkan  kini penekanannya  telah  berorientasi  pada  pada kepuasan  pelanggan.  Di  masa  depan,  Fisk berpendapat  bahwa  organisasi  akan  lebih khawatir dengan pencapaian kepuasan pelanggan.  Alasan  ini  mungkin  karena  "Bukti menunjukkan  bahwa  pelanggan  yang  sekedar puas  saja  tidak  cukup  untuk  mempertahankan mereka  dan  bahkan  pelanggan  yang  puas  pun tidak loyal pada tingkat tinggi di banyak industri "(Schneider  dan  Bowen  et  al.  dalam  Johnston 2004,  vol  14).  Perlu  dicatat  bahwa  strategi  dari memuaskan  pelanggan  mungkin  tidak  sesuai untuk semua organisasi (Johnston at al 2004).
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Menon,  Jaworski  dan  Kohli  (1997,  p.191) menguji  hubungan  interaksi  antar  departemen dengan  service  excellence,  namun  belum memasukkan  variabel  lain  berupa  sistem informasi  pemasaran  dan  sistem  kontrol  yang menurut  Beal  (2000,  p.  27)  kedua  variabel tersebut  juga  mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap service excellence.
Sebagai usaha untuk mencapai kepuasan pelanggan,  pihak  perbankaan  dapat  berpedoman pada variabel service excellence yang dijelaskan oleh  Barata  (Barata,  2004:31)  yaitu  kemampuan (Ability), sikap (Attitude), penampilan (Appearance),  perhatian  (Attention),  tindakan (Action), dan tanggung jawab (Accountability).
Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh  Swastika  (2005)  service  excellence  dapat diwakili  oleh  6  variabel  yang  terdiri  dari kemampuan (ability), sikap (attitude),
penampilan  (appearance),  perhatian  (attention), tindakan (action) dan tanggung jawab (accountability).  Sedangkan  menurut  Tjiptono (2002:58)  service  excellence  terdiri  dari  4  unsur pokok, antara lain kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.
II. Metode Penelitian
Memuat  paparan  jenis  penelitian,  subjek penelitian  dan  partisipan,  instrumen  penelitian, pengumpulan data dan metode nya, analisis data.

## Sumber Data
Sumber  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  data  primer  dan  data sekunder.  Data  primer  yang  dimaksud  disini adalah  data  yang  diperoleh  secara  langsung  dari sumber  data  (Indriantoro  dan  Supomo  1999). Dalam  penelitian  ini  data  diperoleh  secara langsung dari responden dengan cara membagikan  kuesioner/daftar  pertanyaan  pada responden.  Sementara  itu  kuesioner  yang diajukan disusun berdasarkan variabel yang telah ditentukan.  Yang  menjadi  data  primer  dalam penelitian ini adalah top manager dan middle
manager  serta  pegawai  representatif  di PT. Bank X se Kota Pekanbaru. Sedangkan  data sekunder  adalah  data  yang  diperoleh  dari  pihak lain  dalam  bentuk  yang  sudah  jadi  berupa publikasi.  Dalam  hal  ini  data  sekunder  berupa hasil  laporan  kegiatan  dan  data  jumlah  pegawai Bank X se-Kota Pekanbaru.

## Populasi dan Sampel
Jumlah  keseluruhan  dari  unit  analisis yang  ciri-cirinya  akan  diduga  sebagai  obyek penelitian  dari  penelitian  ini,  atau  yang  juga sering  disebut  dengan  populasi  (Indriantoro  dan Supomo  1999),  dalam  penelitian  ini  adalah  top manager  dan  middle  manager  serta  pegawai representatif    di  PT.  Bank  X  se-Kota  Pekanbaru atau mereka yang secara langsung terlibat dalam upaya  memberikan  pelayanan  pada  nasabah. Sebab  hal  ini  terkait  dengan  isu  kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang menjadi focus  utama  dalam  penelitian  ini.  Populasi  top manager  dan  middle  manager  serta  pegawai representatif    di  PT.  Bank  X  se-Kota  Pekanbaru berjumlah 102 orang
Responden yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  keseluruhan  dari  populasi yang ada. Hal ini disebabkan karena pertimbangan  masalah  respon  rate  (tingkat kembalian)  kuesioner  yang  dibagikan  kepada
responden  yang  akan  diteliti.  Dengan  demikian teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah metode sensus, yaitu teknik  pengambilan  sampel  yang  dilakukan keseluruhan jumlah populasi yang ada.
Alasan  lain  dari  pengambilan  sampel dengan melibatkan keseluruhan dari populasi ini mengacu  pada  ketentuan  dari  Hair,et  al  (1995) yang  berpendapat  bahwa  jumlah  sampel  yang representatif  adalah  sekitar  100-200.  Disamping itu  jumlah  ini  juga  telah  memenuhi  kriteria jumlah sampel yang berpedoman pada ketentuan bahwa  jumlah  sampel  yang  representatif  adalah 5-10  kali  jumlah  parameter  yang  digunakan (Hair,  et  al  1995).  Sebab  dengan  jumlah indikator  12  x  8  maka  jumlah  sampel  yang representatif  yang  direkomendasikan  untuk
Nama Kantor Jabatan Responden Juml ah Kant or (JK) Jumla h Respo nden (JR) Total Respo nden (JK X JR) Kantor Wilaya h Area Manajer, Marketing Officer,Operational manajer, Officer 1 1 + 5 + 1 + 5 = 12 12 Caban g Hub HUB Manajer, Hub
Outlet Manajer, Comercial Manajer,
Relationship Manajer, CS Representatif, CS Officer, Head Teller 3 1 + 2 + 2 + 3 + 5 + 4 + 1 = 18 54 Caban g Spoke Spoke Manajer, CS Officer, CS Representatif, Comercial Manajer, Head Teller 3 1 + 2 + 2 + 1 + 1 = 7 21 Mandi ri Priorit as Comercial Manajer, CS Officer, CS Representatif, Head Teller 1 1 + 2 + 2 + 1 = 6 6 Kantor kas Cash Outlet Manajer, CS Officer CS Representatif 3 1 + 1 +1 = 3 9 Total 12 102
penelitian ini adalah 96.

## Tabel 3 : Daftar Sensus Responden
Sumber : Modul SOP, HR Provider, PT. Bank X, Tbk. Pekanbaru 2011

## Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan menggunakan  kuesioner  yaitu  suatu  metode pengumpulan  data  dengan  memberikan  atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden.

## Metode Analisis Data
Berkaitan  dengan  usaha  penganalisaan tersebut, penulis menggunakan  metode : 1. Deskriptif
Yaitu  dengan  menginventarisasi  data- data  yang  diperlukan  berupa  kuesioner  lalu memberikannya  secara  menyeluruh  kepada responden,  kemudian  menganalisa  data  tersebut berdasarkan teori.
2. Kuantitatif
Dalam hal ini, penulis mencoba menyusun  alat  ukur  untuk  menguji  kebenaran hipotesis  yang  telah  dikemukakan  dengan  cara mengukur  tingkat  hubungan  atau  korelasi  antara variabel terikat dengan variable bebas.
Pada  penelitian  ini  menggunakan  skala likert  dimana  variabel  akan  diukur  atau dijabarkan  menjadi  indikator  variabel  seperti yang  telah  dijelaskan  pada  teknik  pengumpulan data.  Kemudian  indikator  tersebut  dijadikan sebagai  titik  tolak  untuk  menyusun  item  –  item instrumen  berupa  pernyataan.  Namun  karena jawaban  dari  pernyataan  tersebut  bersifat kualitatif,  maka  data  yang  sifatnya  kualitatif tersebut  akan  diberi  skor  hingga  menjadi kuantitatif,  untuk  setiap  jawaban  diberi  nilai berdasarkan  lima  alternatif  dengan  ketentuan sebagai berikut :
•Untuk jawaban Sangat Baik diberi nilai 5 •Untuk jawaban Baik diberi nilai 4 •Untuk jawaban Cukupdiberi nilai 3 •Untuk jawaban Tidak Baik diberi nilai 2 •Untuk jawaban Sangat Tidak Baikdiberi nilai 1
Sebelum  melakukan  analisis  regresi dilakukan  pengolahan  data  dengan  mengubah data  ordinal  menjadi  data  interval  dengan menggunakan  Metode  Suksesif  Interval  (MSI). MSI  berfungsi  untuk  mengubah  skala  ordinal menjadi  skala  interval,  Hayes  (1969)  dalam Sukawati  (2007  :  75).  Suatu  daftar  pernyataan yang  dijawab  dengan  pendekatan  skala  likert akan  menghasilkan  data  ordinal  yang  tidak menunjukkan  perbandingan  suatu  jawaban secara nyata. Dengan data interval perbandingan antar  jawaban  yang  sebenarnya  akan  terlihat tajam  sehingga  dapat  diolah  untuk  memperoleh nilai jawaban responden
Data ordinal yang diperoleh kemudian di transformasikan ke data interval dengan menggunakan  langkah-langkah  dalam  MSI (Method  of  Successive  Interval)  adalah  sebagai berikut :
1.Perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket yang disebarkan.
2.Pada setiap butir ditentukan berapa orang yang mendapat  skor  1,2,3,4  dan  5  yang  disebut sebagai frekuensi.
3.Setiap  frekuensi  dibagi  dengan  banyaknya responden  dan  hasilnya  disebut          dengan proporsi
4.Tentukan nilai proporsi kumulatif dengan jalan menjumlahkan  nilai  proporsi  secara  berurutan perkolom skor.
5. Gunakan tabel distributor normal, hitung tabel Z untuk setiap proporsi kumulatif yang peroleh. 6.Tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Z  yang  diperoleh  (dengan  menggunakan  tabel tinggi densitas)
7.Tentukan  nilai  skala  dengan  menggunakan rumus :
NS =  ( Densitiy at lower limit )   (Density at upper limit)  .
(  Area  below  upper  limit  )    (  Area below lower limit)
8.  Tentukan nilai transformasi dengan rumus :
Y = NS + [1 +   NSmin
Untuk  menentukan  skala  penilaian
digunakan rumus rentang skala sbb :
( Umar, 2002 : 44 )
RS =  n ( m-1 ) Ms RS = Rentang Skala
n = Jumlah sampel
m = Jumlah alternatif jawaban tiap item
Jumlah responden  =  102 Orang Jumlah alternatif jawaban   =   5 Kemungkinan  nilai  tertinggi  :  (102  (5-1))  /5  = 81,6 dibulatkan menjadi 82 Maka didapat rentang skala sebagai berikut : 102   – 184 =  Sangat Tidak baik
185  –  266 =  Tidak baik
267  –  348 =  Cukup
349  –  430 =  baik
431  –  510 =  Sangat baik
Untuk  menganalisis  pengaruh  variabel  bebas terhadap  variabel  terikat  digunakan  statistik inferensial  yaitu  analisis  regresi  berganda. Adapun model regresi yang digunakan dalam
mengestimasi  variabel  terikat  dengan  prediktor empat variabel bebas dalam penelitian ini yaitu : Y = Bo + B1 X1 + B2 X2 + B3 X3 + e
Dimana: Y    =  Service Excellence; X1  =  Interaksi Antar Departemen;  X2 = Sistem Informasi Pemasaran;  X3 = Sistem Kontrol; Bo  =  Konstanta;
B1…B3  =  Koefisien regresi X1; X2 ; X3 ; e     =  error terms
Pengujian  hipotesis  digunakan  uji  F untuk  menguji  ada/tidaknya  pengaruh  yang signifikan  antara  variabel  bebas  terhadap variabel  terikat  secara  simultan  dan  uji  t  untuk
I TEM -T OTAL S TATISTICS
S CALE
M EAN IF
I TEM
D ELETE D S CALE
V ARIANCE
IF I TEM D ELETED

## C ORRECT
ED I TEM - T OTAL C ORRELA TION
C RONBAC H ' S A LPHA IF I TEM
D ELETED VAR0000 1 44.7000 74.286 .764 .952 VAR0000 2 44.7667 74.116 .811 .950 VAR0000 3 44.6667 72.851 .778 .951 VAR0000 4 44.9333 74.547 .813 .950 VAR0000 5 44.8333 75.040 .744 .952 VAR0000 6 44.9333 74.616 .663 .955 VAR0000 7 44.6000 71.352 .889 .948 VAR0000 8 44.7333 70.685 .818 .950 VAR0000 9 44.5333 73.706 .822 .950 VAR0001 0 44.7667 70.806 .770 .952 VAR0001 1 44.6667 73.816 .747 .952 VAR0001 2 44.6667 72.161 .791 .951
menguji  ada/tidaknya  pengaruh  yang  signifikan antara  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat secara parsial.
Selanjutnya  untuk  membuktikan  kebenaran hipotesis  digunakan  uji  kelayakan  secara  total dengan  menggunakan  uji  F  yakni  dengan membandingkan F hitung dengan F tabel. Jika F hitung > F tabel, maka terdapat hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat.
Selain  itu  juga  dilakukan  pembuktian kebenaran hipotesis secara parsial  yakni dengan melakukan  uji  t,  dengan  membandingkan  t hitung  dengan  t  tabel  pada  tingkat  signifikan    = 0,05. Jika t hitung > t tabel artinya variabel bebas menerangkan variabel terikat, dan berarti adanya pengaruh diantara 2 variabel yang diteliti.
Uji  koefisien  determinasi  (R²)  yaitu pengujian  kontribusi  pengaruh  dari  semua variabel  bebas  (  dependen  )  secara  bersama  – sama  terhadap  variabel  terikat  (  dependen  ), apabila nilai R² semakin mendekati 1 merupakan indikator  yang  nenunjukkan  semakin  kuatnya pengaruh variabel – variabel X terhadap variabel berikutnya.

## III. Hasil dan Pembahasan

## Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Berikut penulis sajikan  hasil uji validitas dan  reliabilitas  dari  kuesioner  yang  disebarkan kepada 30 responden.
Tabel. 4 Uji Validitas dan Reliabilitas X1, X2, X3,dan Y untuk 30 responden
Sumber : Data Olahan Hasil Penelitian Tahun 2011
Hasil analisis untuk 30 responden diatas, nampak  pada  kolom corrected  item  correlation nilai  uji  validitas  untuk  variabel  X1  yang  terdiri dari  indikator  X1.1,  X1.2,  X1.3  ternyata
semuanya  valid  karena  nilai  ujinya  >  0.30, sehingga  input  data  yang  digunakan  dalam analisis  melibatkan  semua  indikator  X1.  Pada kolom corrected  item  correlation nilai  uji validitas  untuk  variabel  X2  yang  terdiri  dari indikator  X2.1,  X2.2,  X2.3  ternyata  semuanya valid  karena  nilai  ujinya  >  0.30,  sehingga  input data  yang  digunakan  dalam  analisis  melibatkan semua  indikator  X2.  Begitu  juga  pada  kolom corrected  item  correlation nilai  uji  validitas untuk  variabel  X3  yang  terdiri  dari  indikator X3.1,  X3.2,  X3.3  ternyata  semuanya  valid karena  nilai  ujinya  >  0.30,  sehingga  input  data yang digunakan dalam  analisis dataa melibatkan semua  indikator  X3.  Nilai  reliabilitas  dari alpha cronbach’s menunjukkan  nilai  0.955.  Hal  ini menunjukkan seluruh indikator variabel penelitian X1, X2, X3 dan Y dinyatakan reliabel. Dengan  demikian  maka  indikator-indikator tersebut  dapat  digunakan  pada  objek  yang berbeda dengan kesempatan yang berbeda pula.

## Uji Asumsi Klasik
Pengujian  asumsi  klasik  diperlukan untuk  mengetahui  apakah  hasil  estimasi  regresi yang  dilakukan  benar-benar  bebas  dari  adanya gejala multikolinieritas, gejala heterokedastisitas, gejala autokorelasi dan normalitas suatu data.

## Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas merupakan uji yang ditunjukkan untuk menguji apakah model regresi ditemukan  adanya  korelasi  antar  variabel  bebas (variabel  independen).  Model  uji  regresi  yang baik selayaknya tidak terjadi multikolinieritas.
Tabel 5 :Uji Multikolinieritas berdasar VIF
R ELIABILITY S TATISTICS
C RONBACH ' S
A LPHA N OF I TEMS
.955 12
Model
Collinearity Statistics Tolerance  VIF 1  (constant) X1 .873 1.146 X2 .861 1.162 X3 .965 1.036

## Sumber : Data Olahan Hasil Penelitian Tahun 2011
Berdasarkan  Tabel  5 diketahui nilai VIF X1 sebesar 1.146, VIF X2 sebesar 1.162 dan VIF X3 sebesar 1.036 yang mana nilai ketiga variabel tersebut < 10. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinieritas dalam penelitian ini.

## Tabel  6  :  Uji  Multikolinieritas  Berdasar Eigenvalue
Berdasarkan  Tabel  6  pada  kolom  model 1  diketahui  nilai  eigenvalue  sebesar  3.884.  Ini menunjukkan  tidak  ada  pengeluaran  variabel bebas karena nilai eigenvalue tersebut jauh diatas nilai 0 (nol).

## Uji Autokorelasi
Tujuan  uji  autokorelasi  adalah  menguji tentang  ada  tidaknya  korelasi  antara  kesalahan pengganggu  pada  periode  t  dengan  perriode  t-1 pada  persamaan  regresi  linear.  Apabila  terjadi korelasi  maka  menunjukkan  adanya  problem autokorelasi.Model  regresi  yang  baik  adalah yang  bebas  autokorelasi.  Salah  satu  cara  untuk mendeteksi  aoutokorelasi  adalah  dengan  Uji Durbin Watson.
Tabel  7  :  Uji  Autokorelasi  berdasarkan Durbin Watson
Pembahasan  hasil  uji  Durbin  Watson  sebagai berikut :
1. Menentukan Hipotesis H0 : tidak ada autokorelasi H1 : ada autokorelasi 2.  Menentukan  nilai  alpha  dengan  d  tabel  (n,k)
terdiri  atas  dl  dan  du,  dl  (n  =  102,  k  =  3)  = 1.6174 ; du (n = 102, k = 3) = 1.7383
3. Hasil Nilai DW (2.163) > du (1.7383)

## Kesimpulannya tidak ada autokorelasi.

## Uji Heteroskedastisitas
Heterokedastisitas  menunjukkan  bahwa varians  variabel  tidak  sama  untuk  semua pengamatan.  Jika  varian  dari  residual  satu pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain  tetap, maka  disebut  homoskedastisitas.  Model  regresi yang  baik  adalah  yang  homoskedastisitas  atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

## Gambar 1 : Uji Heteroskedastisitas

## Sumber : Data Olahan Hasil Penelitian Tahun 2011
Dengan  melihat  penyebaran  titik-titik yang acak baik di atas maupun dibawah angka 0 (nol)  dari  sumbu  Y  dapat  disimpulkan  tidak terjadi  heteroskedastisitas  dalam  model  regresi ini.

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  dilakukan  untuk  melihat apakah  dalam  model  regresi  variabel  terikat  dan variabel  bebas  keduanya  mempunyai  distribusi normal  ataukah  tidak.  Model  regresi  yang  baik
C OLLINEARITY D IAGNOSTICS A
M ODE L D IME NSION E IGENVALUE
C ONDITION
I NDEX V ARIANCE P ROPORTIONS
(C ONSTANT ) X 1 X 2 X 3 1 1 3.884 1.000 .00 .00 .00 .00 2 .056 8.297 .00 .06 .31 .66 3 .039 10.019 .04 .48 .67 .09 4 .020 13.776 .96 .45 .02 .25
A . D EPENDENT V ARIABLE : Y Sumber : Data Olahan Hasil Penelitian Tahun
2011 Model Summary b Model Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F
Change  DF1  DF2 Sig.F Change 1 . 761 104.244 3 1.E2 . 000 2.163
Sumber : Data Olahan Hasil Penelitian Tahun 2011
adalah model regresi yang berdistribusi normal.
Gambar  2  :  Uji  Normalitas  Dalam  Bentuk

## Histogram
Sumber : Data Olahan Hasil Penelitian Tahun 2011 Output  histogram  menunjukkan  pola distribusi yang normal karena sisi kiri dan kanan histogram  hampir  sama  dan  data  secara  pasti berdistribusi antara -3 sampai dengan 3 dan tidak ada data yang berada diluar kurva.
Gambar 3 : Uji Normalitas Dalam Bentuk Grafik
Sumber : Data Olahan Hasil Penelitian Tahun 2011 Output grafik menunjukkan pola penyebaran titik-titik disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal sehingga mengindikasikan model regresi memenuhi asumsi normalitas.

## Analisis Persamaan Regresi Linear Berganda
Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa  besar  pengaruh  variabel independent (bebas)  yang  terdiri  dari  interaksi  antar departemen  (X1),  sistem  informasi  pemasaran (X2)  dan  sistem  kontrol  (X3)  terhadap  variabel dependent (terikat)  yaitu service  excellence (Y) baik  secara  bersama-sama  maupun  sendiri- sendiri.
Tabel 8 : Persamaan Regresi Linear Berganda
Hasil pengujian pada tabel 8 menunjukkan  nilai  koefisien  regresi  masing- masing  variabel  X1,  X2  dan  X3.  Pada  tabel tersebut  menunjukkan  nilai  beta  nol  adalah 0.230(a),  nilai  beta  satu  adalah  0.292(b1),  nilai beta  dua  adalah  0.377(b2)  dan  nilai  beta  tiga adalah  0.394(b3).  Berdasaarkan  hasil  pengujian tersebut  dapat  disusun  persamaan  regresi berganda sebagai berikut :
Y = a + b1.X1 + b2.X2 + b3.X3 + e Y  =  0.230  +  0.292  X1  +  0.377  X2  + 0.394 X3 + e
Persamaan  regresi  diatas  digunakan sebagai  alat  memprediksi  dan  mengevaluasi
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations B Std. Error  Beta Zero- order Parti al Part 1  (Const ant) .230  .180 1.277  .205 x1 .292  .047 .329 6.223  .000  .549  .532  .307 x2 .377  .044 .457 8.585  .000  .654  .655  .424 x3 .394  .042 .474 9.445  .000  .595  .690  .466
a. Dependent Variable: ySumber : Data Olahan Hasil Penelitian Tahun 2011
kecenderungan  keputusan  memilih  berdasarkan asumsi  apabila  salah  satu  variabel  bebasnya dikendalikan :
a.  Nilai  a  =  0.230  merupakan  nilai  konstanta yang apabila nilai seluruh variabel dianggap nol, maka  nilai  service  excellence  sebesar  0.230 satuan.
b.  Nilai  b1  =  0.292  merupakan  koefisien  regresi untuk interaksi antar departemen (X1), menunjukkan  apabila  variabel  interaksi  antar departemen  (X1)  ditingkatkan  satu  satuan  maka akan  terjadi  peningkatan  pada  Y  sebesar  0.292 satuan. Koefisien bersifat positif artinya terdapat hubungan positif antara interaksi antar departemen dengan service excellence. c.  Nilai  b2  =  0.377  merupakan  koefisien  regresi untuk sistem informasi pemasaran (X2), menunjukkan  apabila  variabel  sistem  informasi pemasaran  (X2)    ditingkatkan  satu  satuan  maka akan  terjadi  peningkatan  pada  Y  sebesar  0.377 satuan.  Koefisien  bersifat  positif  sehingga terdapat hubungan positif antara sistem informasi pemasaran dengan service excellence d.  Nilai  b3  =  0.394  merupakan  koefisien  regresi untuk  sistem kontrol (X3), menunjukkan apabila variabel  sistem  kontrol  (X3)  ditingkatkan  satu satuan  maka  akan  terjadi  peningkatan  pada  Y sebesar 0.394 satuan. Koefisien bersifat sehingga terdapat  hubungan  positif  antara  sistem  kontrol dengan service excellence.

## Pengujian Koefisien Determinasi ( R² )
Untuk  melihat  pengaruh  interaksi  antar departemen,  sistem  informasi  pemasaran  dan sistem kontrol terhadap service excellence, maka kita akan melihat perhitungan dalam tabel model summary pada tabel 9 berikut.
Tabel  9  :  Uji  Koefisien  Determinasi  Berdasarkan Model Summary
Tabel  model  summary  menggambarkan hubungan  kausalitas  (  sebab  akibat  )  antara  X1, X2  dan  X3  dengan  variabel  Y.  Nilai  R digunakan  untuk  mengukur  tingkat  keeratan korelasional  antara  variabel  dependen  (Y) dengan  variabel  independent  (X1,X2,X3)  yaitu sebesar  0,873.  Hal  ini  memberikan  indikasi bahwa  keeratan  hubungan  antara  variabel dependent  dengan  variabel  independent  adalah positif dan sangat kuat karena mendekati 1 yaitu 0,873.  Ini  berarti  bahwa  interaksi  antar departemen  (X1),  sistem  informasi  pemasaran (X2)  dan  sistem  kontrol  (X3)  secara  bersama- sama  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap variabel service excellence (Y).
Besarnya koefisien determinasi R square (  R²  )  dapat  digunakan  untuk  melihat  besarnya persentase  pengaruh  interaksi  antar  departemen, sistem  informasi  pemasaran  dan  sistem  kontrol terhadap  service  excellence  di  Bank  X.  Dari tabel model summary (lihat table 9) dapat dilihat R  square  yang  dihasilkan  sebesar  0,761  atau 76,1  %.  Ini  menunjukkan  bahwa  persentase pengaruh  variabel  independen  (interaksi  antar departemen,  sistem  informasi  pemasaran  dan sistem  kontrol)  terhadap  variabel  dependen (service  excellence)  sebesar  76,1  %.  Sedangkan sisanya  yaitu  23,9  %  dipengaruhi  oleh  variabel lain   yang  yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Pengujian Signifikansi Serentak atau Simultan ( Uji-F )
Tabel 10 : Analisis Varian (ANOVA) untuk Uji-F
M ODEL S UMMARY B
M O DEL R R S QUA RE A DJUST ED R S QUARE S TD . E RROR OF THE E STIMATE C HANGE S TATISTICS R S QUARE C HANGE F C HANG E DF 1 DF 2 S IG . F C HANG E 1 .873 A .761 .754 .30693 .761  104.244 3  1.E 2 .000
A. P REDICTORS : (C ONSTANT ), X 3, X 1, X 2 B. D EPENDENT V ARIABLE : Y Sumber : Data Olahan Hasil Penelitian Tahun 2011
M ODEL
S UM OF S QUARE S DF M EAN
S QUAR E F S IG . 1 R EGRE SSION 29.461 3  9.820  104.244  .000 A R ESIDU AL 9.232  98 .094 T OTAL 38.693  101 A . P REDICTORS : (C ONSTANT ), X 3, X 1, X 2
B . D EPENDENT V ARIABLE : Y
Sumber:Data  Olahan  Hasil  Penelitian  Tahun 2011
Dari  tabel  diatas  dilihat  bahwa  F  hitung yang  diperoleh  adalah  104.244,  hal  ini menunjukkan  bahwa  F  hitung  yang  sebesar 104.244  dengan  signifikansi  sebesar  0,000α tersebut ternyata lebih besar dari F tabel .
Cara  mencari  F  tabel  dengan  tingkat keyakinan 5 % , dengan perhitungan :
F α  = ( k-1 ) ; ( n-k ) = 3-1 ; 102-3 = 2 ; 99 = 3,088 Maka dengan demikian terlihat bahwa  F hitung  >  F  tabel  atau  104.244  >  3.088  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh positif  dan  signifikan  antara  variabel  interaksi antar  departemen,  variabel  sistem  informasi pemasaran  dan  variabel  sistem  kontrol  terhadap variabel service excellence.
Berdasarkan  hasil  analisis  diatas  maka dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  yang menyebutkan  bahwa  variabel  interaksi  antar departemen,  sistem  informasi  pemasaran  dan sistem kontrol diduga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap service excellence di Bank X Pekanbaru dapat diterima.
Pengujian Signifikan Individual atau Parsial ( Uji-t)
Tabel  11  :    Analisis  Koefisien  Pengujian Parsial
Sumber  :  Data  Olahan  Hasil  Penelitian  Tahun 2011
Uji  t  dilakukan  dengan  membandingkan t hitung dengan t tabel dimana hasil perhitungan t  tabel  dengan  tingkat  signifikan  5  %,  diperoleh dengan cara :
= ( α / 2 ) ; ( n-2 ) = 0,05 / 2 ; 102-2 = 0,025    ; 100 = 1,983
Dari  tabel  11  diatas  diperoleh  hasil pengujian parsial variabel bebas sebagai berikut : 1.Variabel  interaksi  antar  departemen  (X1), menunjukkan  t  hitung  sebesar  6.223  >  dari  t tabel  1,983  dengan  nilai  signifikan  0,000  yang kecil  dari  taraf  signifikan  5  %,  maka  secara parsial  ada  pengaruh  yang  kuat  antara  variabel interaksi  antar  departemen  dengan  service excellence.  Dengan  nilai  beta  sebesar  0.329 memberikan  makna  bahwa  interaksi  antar departemen  mampu  memberikan  sumbangsih pengaruh  terhadap  service  excellence  sebesar 0.329 satuan jika faktor lain dianggap tetap. 2.Variabel  sistem  informasi  pemasaran  (X2), menunjukkan  t  hitung  sebesar  8.585  >  dari  t tabel  1,983  dengan  nilai  signifikan  0,000  yang kecil  dari  taraf  signifikan  5  %,  maka  secara parsial  ada  pengaruh  yang  kuat  antara  variabel sistem  informasi  pemasaran  dengan  service excellence.  Dengan  nilai  beta  sebesar  0.457 memberikan  makna  bahwa  sistem  informasi pemasaran  mampu  memberikan  sumbangsih pengaruh  terhadap  service  excellence  sebesar 0.457 satuan jika faktor lain dianggap tetap.
Variabel beta t hitung t tabel Sig Interaksi Antar Departemen (X1) .329 6.223  1,983 .000 Sistem Informasi Pemasaran (X2) .457 8.585  1,983 .000 Sistem Kontrol (X3) .474 9.445  1,983 .000
3.Variabel  sistem  kontrol  (X3),  menunjukkan  t hitung sebesar 9.445 > dari t tabel 1,983 dengan nilai  signifikan  0,000  yang  kecil  dari  taraf signifikan 5 %, maka secara parsial ada pengaruh yang  kuat  antara  variabel  sistem  kontrol  dengan service  excellence.  Dengan  nilai  beta  sebesar 0.474  memberikan  makna  bahwa  sistem  kontrol mampu  memberikan  sumbangsih  pengaruh terhadap service excellence sebesar 0.474 satuan jika faktor lain dianggap tetap.
Dari  hasil  pengujian  parsial  variabel bebas  diatas  diketahui  bahwa  ke  tiga  variabel bebas  tersebut  mempunyai  pengaruh  yang  kuat terhadap  variabel  terikat.  Dan  daripada  itu  juga diketahui  bahwa  variabel  “sistem  kontrol” memiliki  pengaruh paling  kuat  terhadap service excellence di Bank X Pekanbaru.

## Pengujian Hipotesis dan Pembahasan
Pengaruh Interaksi Antar Departemen terhadap Service Excellence Hipotesis yang diajukan dalam penelitian
ini adalah :
H1  :  Interaksi  antar  departemen  berpengaruh positif dan signifikan terhadap service excellence .
Untuk  menguji  hipotesis  yang  diajukan, kita  akan  melihat  uji  t  seperti  yang  sudah dilakukan sebelumnya dimana diketahui t  hitung sebesar  6.223  >  dari  t  tabel  1,983  yang  berarti bahwa  secara  parsial  ada  pengaruh  yang  kuat antara  variabel  interaksi  antar  departemen dengan  service  excellence.  Nilai  beta  diketahui sebesar  0.329  yang  berarti  bahwa  interaksi  antar departemen  mampu  memberikan  sumbangsih pengaruh  terhadap  service  excellence  sebesar 0.329 satuan jika faktor lain dianggap tetap.
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis, maka  diperoleh  hasil  bahwa  interaksi  antar departemen (X1) berpengaruh langsung terhadap service  excellence  (Y).  Hal  ini  berarti  bahwa setiap perubahan yang terjadi pada interaksi antar departemen akan mengakibatkan perubahan pada service excellence yang dicapai, dimana semakin tinggi  interaksi  antar  departemen  akan  semakin meningkatkan  service  excellence  yang  dicapai oleh  manajemen  Bank  X  dan  begitu  juga sebaliknya.
Hasil pengujian hipotesis ini
membuktikan  bahwa  hipotesis  1  diterima  secara signifikan.    Dengan  demikian,  dapat  dikatakan bahwa terdapat hubungan positif antara interaksi antar  departemen  terhadap  service  excellence. Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  interaksi  antar departemen  mempunyai  peranan  yang  cukup besar  dalam  menciptakan  service  excellence. Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Kohli  dan Jaworski  et  al  (1990,  p.9)  dan  Gupta,  Raj  dan Wilemon  (1997,  p.187)  yang  menemukan adanya  pengaruh  positif  antara  interaksi  antar departemen dengan service excellence.
Pengaruh Sistem Informasi Pemasaran terhadap Service Excellence Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah : H2  :  Sistem  informasi  pemasaran  berpengaruh positif dan signifikan terhadap service excellence.
Untuk  menguji  hipotesis  yang  diajukan, kita  akan  melihat  uji  t  seperti  yang  sudah dilakukan sebelumnya dimana diketahui t hitung sebesar 8.585 > dari t tabel 1,983, hal ini berarti bahwa  secara  parsial  ada  pengaruh  yang  kuat antara  variabel  sistem  informasi  pemasaran dengan  service  excellence.  Nilai  beta  diketahui sebesar  0.457  berati  bahwa  sistem  informasi pemasaran  mampu  memberikan  sumbangsih pengaruh  terhadap  service  excellence  sebesar 0.457 satuan jika faktor lain dianggap tetap.
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis, maka  diperoleh  hasil  bahwa  sistem  informasi pemasaran  (X2)  berpengaruh  langsung  terhadap service  excellence  (Y).  Hal  ini  berarti  bahwa setiap  perubahan  yang  terjadi  pada  sistem informasi pemasaran akan mengakibatkan perubahan pada service excellence yang dicapai, dimana semakin tinggi sistem informasi pemasaran  akan  semakin  meningkatkan  service excellence yang dicapai oleh manajemen Bank X dan begitu juga sebaliknya.
Hasil pengujian hipotesis ini membuktikan  bahwa  hipotesis  2  diterima  secara signifikan.    Dengan  demikian,  dapat  dikatakan bahwa  terdapat  hubungan  positif  antara  sistem informasi pemasaran terhadap service excellence.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa sistem informasi pemasaran mempunyai peranan
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
yang besar dalam mewujudkan service excellence.  Hasil  penelitian  ini  mendukung penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Furey  (1991,  p.25)  yang  menyimpulkan  bahwa sistem  informasi  pemasaran  yang  baik  yang dgunakan  menjadi  faktor  yang  mendukung peningkatan service excellence.
Pengaruh  Sistem  Kontrol  terhadap  Service Excellence
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
H3  :  Sistem  kontrol  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap service excellence .
Untuk  menguji  hipotesis  yang  diajukan, kita  akan  melihat  uji  t  seperti  yang  sudah dilakukan sebelumnya dimana diketahui t  hitung sebesar  9.445  >  dari  t  tabel  1.983,  hal  ini mengindikasikan  bahwa  secara  parsial  ada pengaruh  yang  kuat  antara  variabel  sistem kontrol  dengan  service  excellence.  Nilai  beta diketahui  sebesar  0.474  memberikan  makna bahwa  sistem  kontrol  mampu  memberikan sumbangsih pengaruh terhadap service excellence  sebesar  0.474  satuan  jika  faktor  lain dianggap tetap.
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis, maka  diperoleh  hasil  bahwa  sistem  kontrol  (X3) berpengaruh langsung terhadap service excellence  (Y).  Hal  ini  berarti  bahwa  setiap perubahan yang terjadi pada sistem kontrol akan mengakibatkan perubahan pada service excellence  yang  dicapai,  dimana  semakin  tinggi sistem  kontrol  akan  semakin  meningkatkan service excellence yang dicapai oleh manajemen Bank X dan begitu juga sebaliknya.
Hasil  pengujian  hipotesis  ini membuktikan  bahwa  hipotesis  3  diterima  secara signifikan.    Dengan  demikian,  dapat  dikatakan bahwa  terdapat  hubungan  positif  antara  sistem control  terhadap  service  excellence.  Hal  ini mengindikasikan bahwa sistem kontrol mempunyai  peranan  yang  sangat  besar  dalam mewujudkan service excellence.
Hasil penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya yang dilakukan oleh Baldauf et al (2001), Oliver dan  Anderson  (1994)  dan  Zerbe  et  al  (1998), yang  menyimpulkan  bahwa  dengan  sistem
kontrol  yang  baik  maka  karyawan  akan terdorong  untuk  bekerja  atau  berperilaku sebagaimana  yang  diharapkan  oleh  konsumen atau  pelanggan  dalam  memberikan  service excellence terhadap mereka.

## IV. Kesimpulan
1.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa variabel  bebas  yang  terdiri  dari  interaksi  antar departemen,  sistem  informasi  pemasaran  dan sistem  kontrol  mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap  variabel  terikat  yaitu  service excellence.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  ketiga variabel  bebas  tersebut  secara  bersamaan mempengaruhi service excellence yang terjadi di Bank  X  Pekanbaru.  Ini  berarti  bahwa  segala perubahan  yang  terjadi  pada  ketiga  variabel bebas  tersebut  akan  mengakibatkan  perubahan terhadap  service  excellence  yang  dicapai.  Dari hasil penelitian ini juga diketahui bahwa variabel sistem  kontrol  merupakan  variabel  yang  paling dominan dalam mempengaruhi service excellence  di  Bank  X  Pekanbaru.  Perubahan pada  sistem  kontrol  yang  dilaksanakan  Bank  X akan  mengakibatkan  perubahan  yang  signifikan terhadap service excellence.
2.  Variabel  interaksi  antar  departemen  diukur dengan  indikator  keeratan  hubungan,  kerjasama dan komunikasi antar departemen. Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  interaksi  antar departemen  berpengaruh  signifikan  terhadap service  excellence.  Ini  berarti  bahwa  segala perubahan  yang  terjadi  pada  interaksi  antar departemen  akan  mengakibatkan  perubahan terhadap service excellence yang dicapai. 3.  Variabel  sistem  informasi  pemasaran  yang diukur  dengan  indikator  pengumpulan  informasi dan  pendistribusian  informasi  lingkungan  bisnis serta  hardware  software  pendukung  sistem informasi berpengaruh signifikan terhadap service  excellence.  Ini  berarti  bahwa  segala perubahan  yang  terjadi  pada  sistem  informasi pemasaran  akan  mengakibatkan  perubahan terhadap service excellence yang dicapai. 4.  Variabel  sistem  kontrol  diukur  dengan indikator pengawasan  aktifitas, evaluasi aktifitas dan umpan balik aktifitas berpengaruh signifikan terhadap  service  excellence.  Ini  berarti  bahwa
segala  perubahan  yang  terjadi  pada  sistem kontrol  akan mengakibatkan perubahan  terhadap service excellence yang dicapai
Referensi (APA 6 th Style, Mendeley dsj)
Aco,  Hasanudin,  2010, Nasabah  Premium  Bank
Mandiri Melonjak , Bisnis dan Ekonomi , Tribunnews.com Algifari  (1997),  “Analisis  Regresi”,  BPFE,
Yogyakarta Anderson,  Erin  dan  Richard  Oliver;  1987, Perspective  on  Behavior-Based  Versus
Outcomes-Based
Salesforce
Control  Systems , Journal  of  Marketing,
Vol. 51
Antique.putra@vivanews.com , 2009,
Pertumbuhan  Nasabah  Bank  Mandiri Terbesar , Bisnis , Vivanews.com Baldauf,  Artur,  David  W  Cravens  dan  Nigel Piercy; 2001; Examining Business Strategy, Sales   Management, and Salesperson Antecedent of Sales Organisation  Effectiveness , Journal  of Personal Selling & Sales Management , Vol. XXI. No. 2
Barata,  Atep  Adya.  2004.  Dasar  –  dasar Pelayanan  Prima.  Jakarta  :  Elex  Media Komputindo.
Beal,  M.  R,  (2000),  “ Competing  Effectively  :
Environmental Scanning, Competitive Strategy, and Organizational Performance  in  Small  Manufacturing
Firms”, Journal  of  Small  Business Management , January pp. 27-47
Customised  Research  Director  Roy  Morgan,
2009, Kenapa  Nasabah  Pindah  Bank? , Ikatan Bankir Indonesia , infobanknews.com
Emory,  W.C.  and  Cooper,  D.R.  (1991),  “ Business  Research  Methods”,  Fouth  ed Richard   D Irwan, Inc. Boston
Ferdinand,  Augusty,  2002, Structural  Equation
Modeling  dalam  Penelitian  Manajemen , Badan   Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang Furey,  Timothy  R,  (1991),  : How  Information Power  Can  Improve  Service  Quality ,” Planning Review , May/June,pp.24-26 Hair, JR., Joseph F., Rolp E. Anderson, Ropnald L.  Tatham  and  William  C.  Black,  1995,
Multivariate Data Analysis with Reading ,  Fourth  Ed.,  Prentice  Hall
International, Inc
Hesselink,  M.  and  Assem,  Fritz  V.D.,  (2002),
“Building  People  and  Organizational Excellence” , The Start Service Excellence Program. Indriantoro, Nur dan Supomo, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis  UntukAkuntansi
&
Manajemen , BPFE Yogyakarta
Info Bank No. 302, Mei (2004)
Info Bank No. 315, Juni (2005) Info Bank No. 325, April (2006) Jaworski,  Bernard  J  dan  Deborah  Mac  Innis, 1989; Marketing  Jobs  and  Management
Control:
Toward  a  Framework , Journal of MarketingResearch ,
Vol.XXVI
Johlke, Mark C, Dale F. Duhan, Roy D. Howell, dan Robert W. Wilkes,2000, An Integrated Model of Sales Managers; Communication Practises , Journal of The Academic of
Science , Vol. 28, No. 2 Johnston,  Robert,  (2004), “Towards  a  Better Understanding  of  Service  Excellence” , Managing  Service  Quality ,  Vol.  14, No. 2, pp 129-133 Jones, Christoper, R., (2004), A “scorecard” for Service Excellence , Measuring
business  Excellence ,  Vol.  8,  No.  4,  pp 45-54
Kohli, Ajay. K, and Bernard J. Jaworski (1990),”
Market Orientation The Construct, Research  Propositions  and  Managerial Implications ”, Journal  of  Marketing 54 (April) pp. 1-18.
Kyle,  P.  W.,  (2007), “A  Database  for  a Marketing Information System” , Emerald
Backfiles
McClelland;  Valorie  A.  and  Richard,  E.W,
(1990),” Improve Lateral Communication ”, Personnel  Journal , August, p. 32-38
Menon,  Ajay,  Bernard  J.  Jaworski  dan  Ajay  K. Kohli, (1997), “ Product Quality:   Impact of interdepartmental Intereactions, “ Journal  of  The  Academy of Marketing  Science 25(3)  :  pp. 187-200
Morgan,  Neil  A,dan  Nigel  F.  Piercy,  (1998), “ Interactions  Between  Marketing  and Quality at the SBU Level: Influences and
Outcomes ,” Journal of The Academy of Marketing
Science ,Vol.26, No.3, pp. 190-208 Nur  Pribadiyato  dan  Mudiantono,  (2004),  “
Analisis  faktor-faktor  Orientasi  Pasar yang  Mempengaruhi  Kualitas  Layanan dan Relevansinya terhadap Kinerja Perusahaan ”, Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi , Vol. 1 /No. 2 / Juli Mc.Carthy,  E.  Jerome,  (1996),”Dasar  –  Dasar
Pemasaran (Terjemahan) Penerbit Erlangga, Jakarta.
Mohr,  Jakki  &  John  R.  Nevin;  1990; Communication  Strategies  in  Marketing Channels:  A  Theorical  Perspective ; Journal of Marketing.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  Valerie  A.  & Leonard  L.  Berry,  1988; Servqual;  A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Percetions of Service Quality ; Journal  of  Retailing ,  Vol.  64, No.1 Purwanto, Didik, 2010, 2014, Mandiri Targetkan 20  Juta  Nasabah, Economy  –  Industri, Okezone.com
Rees, Ted; Randy Harris and Harry Lit, (1989), “ Work  Team  That  Work ”, Manufacturing System , March, p. 42-45 Scott,  Colin,  (2010), Management  Control System Support of Initiatives for
Disruptive Student , International Journal of  Educational  Management ,  Vol.  25, No. 3, pp 212-222
Segars,  A.H.,  Grover,  V.,  (1998),  “ Strategic
Information  System  Planning  Success: An Investigation of The Construct and Its Measurement ”, MIS Quartely ,   June Seonmee  Kim  and  Brian  H.  Kleiner,  (1996),
Service excellence in the banking industry , Managing  Service  Quality , Vol. 6,  No. 1, p. 22–27 Sugiyono,  2002, Metode  Penelitian  Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung.
Sunanto,  Taufuqurrahman  dan  Pangemanan, (2007), An Analysis of University  Service Quality  Gap  and  Student  Satisfaction  in Indonesia , The International Journal of  Knowledge,  Culture  and  Change Management ,   Vol 7, No. 7 Supranto,  J.(2000),  “  Statistik  :  Teori  dan Aplikasi”, Jilid 1, Erlangga, Jakarta
Sutrisno  Hadi,  (1994),  Statistik  2,  Yogyakarta,
Penerbit Andi Offset
Tjiptono,  Fandy,  (1997),  Prinsip-Prinsip  Total Quality  Service,  Yogyakarta,  Penerbit Andi Offset
Tjiptono,  Fandy.  2008.  Service  Management  :
Mewujudkan layanan prima. Yogyakarta : Andi.
Wakefield, Robin L; 2001; Service Quality ; The CPA Journal
Wirtz,  J.  Heracleous,  L.  and  Nitin  Pangarkar, (2008), Managing  human  resources  for service  excellence and cost  effectiveness at Singapore Airlines , Managing  Service Quality , Vol.18, No.1, pp. 4-19
Zeithaml,  Valerie  A.  Leonard  L.  Berry  dan Parasuraman,  A,  1988, Communication and Control Processes in the Delivery  of  Service  Quality ; Journal  of Marketing , Vol. 52
Zerbe, Wilfred J, Dawn Dobni Gedaliahu, dan H.