## PELATIHAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN UNTUK KEPUASAN PELANGGAN GAMA UI CABANG PONDOK LABU
Adik Ahmad Unggul Nugeroho 1) , Surya Perdana 2) , Zeny Fatimah Hunusalela 3)
Program Studi Teknik Industri, FTIK, Universitas Indraprasta PGRI

## Abstrak
Kesetiaan konsumen adalah dampak nyata dari konsumen yang merasa terpuaskan dari yang diperoleh  perusahaan.  Hal  ini  pengusaha  yang  bergerak  di  bidang  jasa  diminta  untuk memenuhi kualitas pelayanan dengan baik, perusahaan untuk membangun citra yang positif untuk konsumennya, dalam hal ini nama baik perusahaan menjadi salah satu landasan untuk pelanggan  dalam  menentuan  tahap  berikutnya  dan  Pelayanan  yang  diberikan  dapat memenuhi atau bahkan melebihi dari harapan pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.  Definisi  kepuasan  pelanggan  ialah  kondisi  dimana  keinginan,  kebutuhan,  dan harapan  pelanggan  dapat  tercapai  melalui  produk  ataupun  jasa  yang  didapatkan  oleh pelanggan . Permasalahan  yang  dihadapi  Karyawan  dan  pengajar  yaitu  Belum  adanya pemahaman  dari  karyawan  Bimbingan  Belajar  GAMA  UI  Pondok  Labu  mengenai Peningkatan  Kualitas  Layanan  Untuk  Kepuasan  Pelanggan.  Perlu  adanya  pelatihan  untuk menambah  wawasan  dan  kemampuan  karyawan  dalam  melaksanakan  pelayanan  pada konsumen  dengan  mempertimbangkan  faktor  dimensi  kualitas.  Sehingga  tujuan  dilakukan kegiatan  PkM  ini  untuk  memberikan  suatu  pemahaman  kepada  karyawan  dan  Bimbingan Belajar GAMA UI Pondok Labu mengenai Peningkatan Kualitas pelayanan.
Keywords: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Bimbel

## Abstract
Customer loyalty is the real impact of satisfied consumers from what the company gets. This means that entrepreneurs engaged in services are asked to fulfill service quality well, companies to build a positive image for their consumers, in this case the  company's  good  name  becomes  one  of  the  foundations  for  customers  in determining  the  next  stage  and  the  services  provided  can  meet  or  even  exceed  of customer  expectations  so  that  customer  satisfaction  can  be  met.  The  definition  of customer  satisfaction  is  a  condition  where  the  wants,  needs,  and  expectations  of customers can be achieved through products or services obtained by customers. The problem  faced  by  employees  and  teachers  is  that  there  is  no  understanding  from GAMA  UI  Pondok  Labu  Tutoring  employees  regarding  Service  Quality Improvement  for  Customer  Satisfaction.  There  is  a  need  for  training  to  increase employee insight and ability in carrying out services to consumers by considering the quality dimension factors. So that the purpose of this PkM activity is to provide an  understanding  to  employees  and  GAMA  UI  Pondok  Labu  Learning  Guidance regarding Service Quality Improvement.

## Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Bimbel
Correspondence  author:  Adik  Ahmad  Unggul  Nugeroho,  adikahmadunggulnugeroho@gmail.com, Jakarta, Indonesia

## PENDAHULUAN
Persaingan  global  mengharuskan  terjadinya  pergerakan  di  dunia  industri. Permasalahan  yang  kompleks  dihadapi  di  setiap  Negara  bukan  hanya  bagaimana perusahaan  tersebut  untuk  produksi  dan  bagaimana  pemasaran  produknya,  tetapi perusahaan  harus  melihat  keinginan  dari  pelanggan.  Indutri  jasa  saat  ini  semakin meningkat, berdominasi dan bermacam-macam. Industri jasa yang saat ini berkembang salah satu ialah Lembaga Pendidikan seperti jasa bimbingan belajar.
Keberadaan  Lembaga  bimbingan  belajar  memiliki  pasarnya  sendiri  di  kalangan konsumen  yaitu  para  pelajar.  keinginan  para  pelajar  ketika  menjejaki  belajar  pada Lembaga bimbel mendapat peningkatkan prestasi dalam bidang akademis dan mendapat bekal  ilmu  yang  lebih  untuk  menghadapi  tingkat  yang  lebih  tinggi.  Dalam  hal  ini persaingan diantara pengusaha di Lembaga bimbngan belajar terus berkembang.
Keberhasilan perusahaan jasa yang bergerak dibidang Lembaga  bimbingan belajar adalah jumlah siswa yang dimiliki oleh Lembaga tersebut. Hal ini disebabkan para pelaku usaha  dapat  melaksanakan  keinginan  dan  kepuasan  pelanggannya.  Pelayanan  yang diberikan  dapat  memenuhi  atau  dapat  melebihi  dari  harapan  pelanggan  sehingga kepuasan pelanggan dapat terpenuhi dan akan menimbulkan peningkatan siswa yang akan mendaftarkan  pada  Lembaga  tersebut.  Kepuasan  konsumen  diperoleh  dari  kualitas pelayanan.  Kualitas  pelayanan adalah  perbandingan  antara  pelayanan  yang  diharapkan dan diterima oleh konsumen (Zurni Zahara Samosir, 2005).
Lembaga Pendidikan non formal yang berada di DKI Jakarta salah satunya adalah GAMA UI. Lembaga bimbel GAMA UI yang sudah ada sejak tahun 2006 di Jabodetabek dan wilayah Indonesia. Konsistennya dalam menjaga kualitas dan standar mutu sistem pendidikannya, kini GAMA UI telah berkembang.
GAMA  UI  yang  bertempat  di  Jl.  Pinang  I  No.54,  RT.3/RW.1,  Pondok  Labu, Kecamatan  Cilandak,  Kota  Jakarta  Selatan,  DKI  Jakarta.  GAMA  UI  adalah  Lembaga Pendidikan  non  formal  yang  lengkap  untuk  siswa-siswi  Sekolah  Dasar,  Sekolah Menenggah Pertama, dan Sekolah Menenggah Atas. Aktivitas kegiatan yang diberikan juga sangat beragam.
Pada  industri  jasa  ini  kualitas  layanan  sangat  penting  karena  sangat  berpengaruh terhadap  hubungan  dengan customer  satisfaction .  Kualitas  dan  kepuasan  pelayanan kepada  konsumen  berkaitan  sangat  erat  sekali.  Dengan  kualitas  perusahaan  dapat mendorong  konsumen  agar  tetap  dapat  menjalin  ikatan  yang  erat  kepada  perusahaan. Dalam  waktu  yang  panjang  dalam  menjalin  hubungan  akan  menjadi  perusahaan  untuk mencerna  harapan  yang  inginkan  konsumen  serta  kebutuhan  konsumen.  Dalam  hal  ini untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dapat memaksimalkan atau memberi tindakan kepada  kosumen  yang  kurang  berkenan  (Andri  Rizko  Yulianto,  Herudini  Subariyanti, 2020).
Menurut  (Pratiwi,  2017)  yang  menganalisis  tentang  pengaruh  5  dimensi  kepuasan pelanggan  yaitu  Berwujud , Keandalan , Daya  Tanggap , Jaminan  dan  Empati  terhadap kepuasan  konsumen.  Mengemukakan  bahwa  4  dari  5  dimensi  yaitu  Berwujud , Keandalan , Daya  Tanggap,  dan  empati  berdampak  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  sedangkan  dimensi  satunya  lagi  yaitu  Jaminan  berdampak  positif tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Sedangkan  menurut  (Priadi  &  Utomo, 2021)  mengemukakan  bahwa  4  dari  5  dimensi  kepuasan  pelanggan  yaitu  Berwujud , Keandalan , Daya  Tanggap , dan Jaminan  berdampak  positif  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction sedangkan  satu  dimensi  lainnya  yaitu  Empati  berdampak  positif
dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian yang serupa juga dilakukan oleh (Jeanasis, 2012) mengemukakan terkait dampak service quality , kepuasan pelanggan dan  loyalitas  pelanggan  dan service  quality berdampak  positif  dan  signifikan  terhadap customer satisfaction .

## METODE PELAKSANAAN
Kegiatan Pelatihan ini dengan tema Peningkatan Kualitas Layanan Untuk Kepuasan Pelanggan yang seharusnya dilaksanakan di lokasi Gedung Lembaga bimbingan belajar GAMA UI cabang pondok labu. Sehubungan dengan masih adanya pandemi COVID-19 maka  observasi  tidak  dilakukan  secara  langsung  datang  ke  lokasi,  sehingga  kami melakukan  observasi  dilakukan  secara  online.  Observasi  ini  dilakukan  pada  saat menjelang  maupun  saat  kegiatan  pelatihan  berlangsung.  Observasi  berguna  untuk mengetahui  kondisi  saat  ini  Bimbingan  Belajar  GAMA  UI  cabang  Pondok  Labu  dan menentukan  materi  apa  yang  diperlukan  dalam  pelatihan  dalam  Peningkatan  Kualitas Layanan  Untuk  Kepuasan  Pelanggan. Observasi  ini  sangat  penting  untuk mewujudkan kesuksesan kegiatan pengabdiaan masyarakat itu sendiri.
Karyawan  Bimbingan  Belajar  GAMA  UI  Pondok  Labu  belum  memahami  konsep Peningkatan Kualitas Layanan Untuk Kepuasan Pelanggan. Tim pengabdi memberikan pelatihan  Peningkatan  Kualitas  Layanan  Untuk  Kepuasan  Pelanggan  yang  belum dipahami oleh karyawan Bimbingan Belajar GAMA UI Pondok Labu agar Peningkatan Kualitas Layanan Untuk Kepuasan Pelanggan terus meningkat.
Dalam  mempersiapkan  pelaksanaan  pengabdian  kepada  masyarakat  mengenai Peningkatan Kualitas Layanan Untuk Kepuasan Pelanggan, karyawan Bimbingan Belajar GAMA  UI  Pondok  Labu  sangat  antusias  dan  turut  aktif  membantu  tim  pengabdian. Bantuan tersebut mulai dari mempersiapkan diskusi kebutuhan materi mengenai media pembelajaran online untuk para pengajar hingga mempersiapkan peserta dengan media daring.  Tim  pengabdi  sangat  terbantu  sekali  dengan  partisipasi  dari  mitra  Bimbingan Belajar GAMA UI Pondok Labu.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Hasil
Rencana yang sudah dimediasikan sebelumnya dengan GAMA UI Cabang Ponok Labu,  presentasi  secara  online  dengan  aplikasi  Googlemeet  dilaksanakan  pada  hari Sabtu, 28 Mei 2022. kegiatan dilaksanakan secara online pada pukul 12:00 s.d 14:00. Waktu tersebut diberikan oleh pihak GAMA UI Cabang Pondok Labu cukup untuk menjelaskan materi pelatihan, semua peserta pelatihan bisa menyimak penjelasan dari tim pengabdian masyarakat dengan baik. Sebelum pelaksanaan presentasi dilakukan terlebih dahulu test sebelum kegiatan untuk mengukur pengetahuan peserta pelatihan sebelum dilakukan pelatihan.
Dalam  kegiatan  pengabdian  masyarakat  ini  dibagi  menjadi  3  tahap  yaitu  tahap pertama pembukaan, tahap kedua penjelasan materi, dan tahap tiga penutup. Berikut penjabaran dari setiap tahapan kegiatan pengabdian masyarakat:
a. Pada  tahap  pertama,  yaitu  tahap  pembukaan  kegiatan  pengabdian  kepada masyarakat  dimulai  dengan  perkenalan  diri  dari  setiap  anggota  tim  pengabdian
Pelatihan Peningkatan Kualitas Layanan untuk Kepuasan Pelanggan Gama UI Cabang Pondok Labu
kepada  masyarakat  serta  penjelasan  maksud  dan  tujuan  dari  kegiatan  tersebut. Dilanjutkan dengan sambutan dari ibu Isni Aristia, S,Pd. selaku manajer GAMA UI Cabang Pondok Labu. Pada tahap ini juga peserta pelatihan juga dijelaskan tentang outline materi yang akan dibahas secara garis besar saja. Pada pembukaan kegiatan abdimas tim pelaksana memiliki perannya masing-masing yaitu:
1) Bapak Surya Perdana, ST.. MM, MT. sebagai pembuka kegiatan pelatihan dan juga  sebagai  moderator,  tujuan  agar  proses  kegiatan  pelatihan  dapat  berjalan dengan baik dan terarah.
2) Bapak  Adik  Ahmad  Unggul  Nugeroho,  MT.,  sebagai  tim  dokumentasi, tujuannya supaya semua aktivitas pelatihan dari mulai awal sampai selesai bisa terdokumentasi dengan baik.
3) Ibu Zeny Fatimah Hunusalela sebagai permateri yang bertugas menyampaikan materi kepada para peserta kegitan
b. Kedua ialah tahap inti dari kegiatan ini yaitu pemberian materi yang disampaikan oleh presentator, berikut materi yang disampaikan ialah:
1) Definisi Kualitas Layanan,
2) Tujuan Kualitas Layanan,
3) 5  (lima)  Dimensi  Kualitas  layanan  (Berwujud , Keandalan , Daya  Tanggap , Jaminan dan Empati)
c. Tahap Tiga ialah penutupan kegiatan, sebelum kegiatan ini ditutup tim pelaksana kegiatan  pengabdian  kepada  masyarakat  diberi  kesempatan  kepada  para  peserta kegiatan  untuk  menanyakan  terkait  materi  yang  sudah  disampaikan  oleh presentator. Pertanyaan yang diberikan dapat tim pengabdian kepada masyarakat dapat  menjelaskan  dengan  baik  dan  jelas. Selanjutnya  tim  pengabdian  kepada abdimas feedback ke peserta yang bertanya perihal kepuas atau tidak atas jawaban yang  diberikan  tim.  Selanjutnya  dilaksanakan  sesi  tanyajawab, maka  selanjutnya tim  abdimas  memberikan post-test ,  yang  bertujuan  untuk  melihat  sejauhmana perserta memahami dari presentasi yang sudah diberikan oleh presentator. Berikut adalah hasil dari Test Sesudah dan Sebelum Kegiatan:
Tabel 1 Rekap Nilai Test Sesudah Dan Sebelum Kegiatan
No Test Sebelum Test Seudah No Test Sebelum Test Seudah 1 80 100 11 60 100 2 60 100 12 60 80 3 80 100 13 80 100 4 60 100 14 80 100 5 80 100 15 70 80 6 60 100 16 50 80 7 80 100 17 60 80 8 80 100 18 50 80 9 80 100 19 70 100 10 60 100 20 60 100
Dari Tabel diatas maka dapat di buat grafik untuk mengetahui pemahaman peserta  terkait  materi  sebelum  dan  sesudah  mengikuti  kegitan  ini.  Berikut perbedaan nilai Test Sesudah dan Sebelum Kegiatan :
Adik Ahmad Unggul Nugeroho, Surya Perdana, Zeny Fatimah Hunusalela

## Gambar 1 Perbedaan Nilai Test Sesudah Dan Sebelum Kegiatan
Dari  tiga  tahap  kegiatan  telah  dilaksanakan.  Kegiatan  abdima  berakhir  dan ditutup,  dan  materi  kegiatan  ini  Peningkatan  Kualitas  Layanan  Untuk  Kepuasan Pelanggan  dapat  dimengerti  dan  menambah  wawasan  karyawan  GAMA  UI  cabang Pondok Labu, agar lebih siap menerapkan kualitas layanan di tempat kerja. Sebelum mengakhiri presentasi secara online (webinar), foto bersama secara online dilakukan untuk dokumentasi guna melengkapi lampiran pada laporan kegiatan ini dapat dilihat pada gambar 2.
Gambar 2. Pelatihan kepada karyawan GAMA UI Cabang Pondok Labu
2. Pembahasan
Kegiatan pelatihan peningkatan kualitas layanan untuk kepuasan pelanggan di GAMA UI Cabang pondok Labu yang dilakukan sangat bermanfaat bagi karyawan, setelah  diselengarakan  kegiatan  ini  para  perserta  diharapkan  dapat  menambah wawasan  mengenai  kualitas  layanan.  Dukungan  dari  manager  GAMA  UI  Cabang pondok  Labu  untuk  melibatkan  seluruh  karyawan  agar  mengikuti  kegiatan  yang bermanfaat. Dilihat dari semangat peserta untuk mengikuti kegiatan ini yang patut di apresiasi, mulai dari perkenalan, penyempaian materi, dan hingga akhir kegiatan ini.
Awal kegiatan tim abdimas mengajak manager GAMA UI Cabang Pondok Labu untuk  berdiskusi  dan  berdialog  tentang materi  apa  yang  tepat  dan  bermanfaat  bagi karyawan dan Pengajar adalah yang berhubungan dengan pelatihan Kualitas Layanan.
0 20 40 60 80 100 120 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Grafik Test Sesudah Dan Sebelum Kegiatan Pretest Postest
Pelatihan Peningkatan Kualitas Layanan untuk Kepuasan Pelanggan Gama UI Cabang Pondok Labu
Tidak  ada  peserta  pelatihan  yang  terlihat  bosan  dengan  kegiatan  ini,  karena pembelajaran dilakukan 2 arah yaitu antara tim abdimas dengan peserta.
Dengan penambahan wawasan mengani Kualitas Layanan untuk Para karyawan dan  Pengajar  ini  selesai  di  sampaikan,  maka  secara overall kegiatan  ini  dapat dilakukan  dengan  sangat  baik.  Sehingga  dapat  menyimpulkan  kegiatan  ini  dapat meningkatkan  pengetahuan,  kemampuan,  wawasan  &  motivasi  karyawan  dan Pengajar GAMA UI Cabang Pondok Labu dalam menerapkan pelaksanaan Kualitas layanan di tempat bimbingan belajar.
Berdasarkan  tabel  1  rekap  nilai  test  sebelum  dan  setelah  pelatihan,  terjadi kenaikan pengetahuan antara sebelum dan sesudah pelatihan. Nilai hasil rata-rata dari test sebelum adalah 65 dan test sesudah dengan nilai 95 . Pengetahuan para peserta pelatihan  meningkat  dengan  presentasi  peningkatannya  28%  setelah  mengikuti pelatihan.
Kegiatan  ini  tim  dapat  menyimpulkan  bahwa pelatihan peningkatan  kualitas layanan  untuk  kepuasan  pelanggan  ini  sangat  bermanfaat  bagi  para  karyawan  dan Pengajar  GAMA  UI  Cabang  Pondok  Labu  dikarenakan  dapat  meningkatkan pengetahuan,  wawasan  dan  dapat  memotivasi  karyawan  dalam memahami  kualitas layanan di tempat kerja. Pelatihan seperti ini harus terus ditingkatkan dengan kreasi dan inovatif secara berkesinambungan.

## SIMPULAN
Kegiatan  yang  telah  dilakukan  atas  kerjasama  GAMA  UI  Cabang  Pondok  Labu perlu  dan  dirasakan  sangat  bermanfaat.  Hal  ini  dapat  peningkatan  pengetahuan  dan wawasan  para  karyawan  dan  Pengajar  GAMA  UI  Cabang  Pondok  Labu.  Kegiatan Pengabdian  kepada  Masyarakat  dapat  memberikan  kontribusi  yang  baik  dalam  hal motivasi kepada karyawan dan pengajar mengenai penerapan kualitas layanaan di tempat kerja.  Kegiatan  Pengabdian  kepada  Masyarakat  yang  berjalan  dengan  baik  dan  dapat kesimpulan berikut ini:
1. Hasil pelatihan peningkatan kualitas layanan untuk kepuasan pelanggan di GAMA UI Cabang pondok Labu menunjukkan hasil nilai dengan rata-rata dari test sebelum ialah 65 dan test sesudah dengan nilai 95 . Terjadi peningkatan pengetahuan peserta sebesar 28% setelah mengikuti pelatihan.
2. Dengan pelatihan ini diharapkan karyawan dan pengajar GAMA UI Cabang Pondok Labu untuk meningkatkan kualitas layanan, materi sudah yang dilengkapi penjelasan contoh-contoh yang berhubungan dengan kualitas layanan di tempat kerja, sehingga para  karyawan  memiliki  pengetahuan  mengenai  kualitas  layanan  ini  sehingga  lebih siap dalam menjalankan kualitas layanan di tempat kerja.
3. Dalam menilai kemampuan karyawan dan pengajar GAMA UI Cabang Pondok Labu, dalam  memahami  materi  yang  sudah  disampaikan  oleh  presentator,  pemahaman peserta akan kembali kepada kemampuan persertanya itu sendiri.

## DAFTAR PUSTAKA
Andri Rizko Yulianto, Herudini Subariyanti, A. K. W. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Angewandte Chemie
International Edition, 6(11), 951–952. , 22 .
Jeanasis,  N.  (2012).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  melalui  Kepuasan  Pasien terhadap Loyalitas (Studi Pada Rumah Sakit BMC Padang). Skripsi , 79.
Pratiwi, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Takana Juo di Makassar .
Priadi, A., & Utomo, S. B. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Menggunakan  Jasa  Sampurna  Laundry. JURNAL SeMaRaK , 4 (3), 30. https://doi.org/10.32493/smk.v4i3.13411
Zurni  Zahara  Samosir.  (2005).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Mahasiswa  Menggunakan  Perpustakaan  USU. Jurnal  Studi  Perpustakaan  Dan Informasi , Vol 1 (No 1), 28–36.