JURNAL SOSIAL HUMANIORA DAN PENDIDIKAN VOL. 1 NO.1
Received : January 2017 Accepted: March 2017 Published : July 2017

## Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa di Politeknik Negeri Balikpapan
Asri Setiarini 1* , Saiful Ghozi 2 , Ida Suriana 3
1,2,3 Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Balikpapan
*asri.setiarini@poltekba.ac.id

## Abstract
This  study  is  expected  to  determine  the  influence  of  the  dimensions  of  quality  of  service  which  include assurance,  reliability, tangible,  empathy,  and  responsiveness to  Balikpapan  Polytechnic  student  satisfaction.  The method used in this research is quantitative approach with explanatory research. The test data which is used include vaalidity test, reliability test, classicassumption test (multicollinearity, normality, heteroscedasticity), multiple linear regression, goodness of fit ( F test, t test, the coeficient of determination). Population in this research is the students of Balikpapan Polytechnic. The sample used in this study was 90 respondents. The sampling technique is purposive sampling.The  results  of  this  study  show  that  hypothesis  1 assurance variable, hypothesis  2 reliability  variable, hypothesis  3 tangible variables, hypothesis  4 empathy  variable, hypothesis  5 responsiveness  variable, indicate signifant value which is smaller than α = 0.05 and is proven by F -calculate> F - table. The results show that Ho is refuted and Ha is supported. It can be said that partial variable quality of service that include assurance, reliability, tangible,  empathy, and responsiveness has  a  positive  and  significant  impact  on  student  satisfaction.  Simultaneous test  results  that  have  been  done  show  that empathy and tangible variables  have  a  dominant  influence  on  student satisfaction.
Keywords : Assurance, Reliability, Tangible, Empathy , Responsiveness, Student satisfaction

## Abstrak
Penelitian  ini  diharapkan  dapat  mengetahui  pengaruh  dimensi  kualitas  layanan  yang  meliputi assurance, reliability, tangible, empathy, dan responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa politeknik Balikpapan. Metode yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan  kuantitatif  dengan  penelitian explanatory. Data  tes  yang digunakan  meliputi  uji  validitas,  uji  realibilitas, uji  asumsi klasik (multikolinearitas,  normalitas, heteroskedastisitas), regresi  linear  berganda,  goodness  of  fit  (uji  F,  uji t). Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah mahasiswa Politeknik Negeri Balikpapan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 90 responden. Teknik pengambilan  sampel  adalah  hasil  sampling.Sampel  purposive  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  hipotesis  1 variabel assurance,  hipotesis  2  variabel reliability,  hipotesis  3  variabel tangibles,  hipotesis  4 variabel empathy, hipotesis 5 variabel responsiveness, menunjukkan nilai signific ant yang lebih kecil dari α = 0,05 dan terbukti dengan F -calculate> F - tabel. Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa Ho ditolak dan Ha didukung. Dapat dikatakan bahwa parsial  variabel  kualitas  layanan  yang  meliputi  jaminan,  keandalan,  nyata,  empati,  dan  daya  tanggap  memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil tes simultan yang telah dilakukan menunjukkan bahwa empati dan variabel tangible memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan mahasiswa.
Kata kunci: Assurance, Keandalan, Tangible, Empathy, Responsiveness, kepuasan Mahasiswa
1. Pendahuluan
Perguruan tinggi adalah lembaga pemberi  jasa  dibidang  pendidikan,  walaupun
dalam  operasionalnya  tidak  mengedepankan profit  sebagai  tujuan  utama,  memberikan pelayanan prima kepada mahasiswa
JURNAL SOSIAL HUMANIORA DAN PENDIDIKAN VOL. 1 NO.1 ISSN 2580 - 5398
merupakan keharusan seperti lembaga berorientasi  profit.  Perguruan tinggi  didalam memberikan  pelayanan  memiliki  ciri  khusus yang  tidak  bisa  disamakan  dengan  lembaga jasa lain diluar perguruan tinggi.
Pengelola perguruan tinggi sebagai salah satu  bentuk  perusahaan  jasa  tidak  boleh berfikir  bahwa  semua  produk  atau  jasa yang ditawarkannya  pasti  akan  laku  seluruhnya tanpa  memperhatikan  apa  yang  diinginkan oleh pelanggannya. Pihak pengelola perguruan tinggi  harus  melihat  apa  yang  diinginkan  oleh pelanggannya.  Dengan  kata  lain,  jika  ingin meningkatkan  nilai  dan  kepuasan  di  mata pelanggan  yaitu  mahasiswa  dan  masyarakat secara umum maka pengelola perguruan tinggi harus  memperhatikan  kualitas  jasa  (service quality) yang diberikan.
Jika pelanggan dalam hal ini mahasiswa dan  masyarakat  luas  memiliki  persepsi  yang positif  terhadap kualitas  pelayanan  lembaga tersebut, maka kepercayaan masyarakat terhadap perguruan tinggi juga akan mengalami  peningkatan.  Selanjutnya,  hal  ini akan  berpengaruh  pada  kesetiaan  mahasiswa dan masyarakat luas untuk terus menggunakan jasa  perguruan  tinggi  tersebut  dimasa  yang akan datang.
Kepuasan  pelanggan  sangat  banyak ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki konsumen,  sehingga  perguruan  tinggi  sebagai penyedia  layanan  pendidikan  seharusnya
menekankan  pada  pemberian  layanan  yang berkualitas  guna  memperoleh  kepercayaan mahasiswa  dan  masyarakat  luas.  Kualitas pelayanan  itu  sendiri  terdiri  dari  lima  unsur, yaitu:  bukti  fisik  (tangibles),  keandalan (reliabilitas),  daya  tanggap  (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy).

## 1.1 Perumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  diatas,  maka peneliti  dapat  merumuskan  masalah  sebagai berikut:
1. Bagaimana  pengaruh  variabel Assurance (X1)  terhadap  kepuasan  mahasiswa  (Y)  di Politeknik Negeri Balikpapan?
2. Bagaimana  pengaruh  variabel Reliability (X2)  terhadap  kepuasan  mahasiswa  (Y)  di Politeknik Negeri Balikpapan?
3. Bagaimana  pengaruh  variabel Tangibles (X3)  terhadap  kepuasan  mahasiswa  (Y)  di Politeknik Negeri Balikpapan?
4. Bagaimana  pengaruh  variabel Empathy (X4)  terhadap  kepuasan  mahasiswa  (Y)  di Politeknik Negeri Balikpapan?
5. Bagaimana  pengaruh  variabel Responsives (X5)  terhadap  kepuasan  mahasiswa  (Y)  di Politeknik Negeri Balikpapan?

## 1.2 Tujuan Penelitian
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untu mengetahui  pengaruh  lima  dimensi  kualitas pelayanan  di  Politeknik  Negeri  Balikpapan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa.
JURNAL SOSIAL HUMANIORA DAN PENDIDIKAN VOL. 1 NO.1 ISSN 2580 - 5398 2. Metoda Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  pendekatan  kuantitatif dengan explanatory  research.  Populasi  pada penelitian  ini  adalah  para  mahasiswa  yang aktif  di  Politeknik  Negeri Balikpapan. Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling dengan  metode  pengumpulan  data yang  digunakan  yaitu  kuesioner. Sampel  dari populasi adalah 90 responden.
Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah  analisis  regresi  berganda.  Analisis regresi berganda dilakukan untuk membuktikan hipotesis yang diajukan, menguji  model  atau  kerangka  penelitian  yang diajukan.  Untuk  lebih  jelasnya  dibawah  ini adalah  kerangka  penelitian  dalam  penelitian ini:

## Kualitas Pelayanan

## Gambar 1. Kerangka Penelitian

## 2.1 Uji Signifikan Simultan (uji F)
Uji F pada dasarnya untuk menunjukkan apakah  semua  variabel  independen  atau  bebas yang  dimasukan  dalam  model  mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/ terkait (Ghozali, 2012).
2.2 Uji Signifikan Pengaruh Parsial (uji t)
Uji t digunakan untuk menguji perbedaan dua rata-rata populasi yang datanya
berbentuk  interval.  Uji  t  digunakan  untuk menguji  perbedaan  dua  buah  rata-rata  yang dapat  berasal  dari  distribusi  sampel  yang berbeda  dan  juga  sampel  yang  berhubungan (Ghozali, 2012).

## 3. HASIL PENELITIAN

## 3.1 Hasil Uji Normlitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah  dalam  sebuah  model  regresi,  variabel
Assurance Reliability Tangible Emphaty Responsivness Kepuasan
JURNAL SOSIAL HUMANIORA DAN PENDIDIKAN VOL. 1 NO.1
ISSN 2580 - 5398
terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Suatu data berdistribusi normal dilihat dari penyebarannya  pada sumbu  diagonal  dari grafik dengan dasar keputusan sebagai berikut (Ghozali, 2012):
a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan  mengikuti  arah  garis  diagonal,  maka model regresi memenuhi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan  tidak mengikuti  arah  garis  diagonal, maka  model  regresi  tidak  memenuhi normalitas.
Hasil  analisis  SPSS  dapat  dilihat  pada gambar 2 dibawah ini:

## Gambar 2. Hasil Uji Normalitas

## 3.2 Hasil Uji Multikolinearitas
Uji  multikolonieritas  bertujuan  untuk menguji  apakah model  regresi  ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).  Multikolonieritas  dapat  pula dilihat  dari  nilai  tolerance  dan variance inflation  factor (VIF).  Tolerance  mengukur variabel  independen  yang  terpilih  yang  tidak dijelaskan  oleh  variabel  independen  lainnya. Jadi  nilai  tolerance  yang  rendah  sama  dengan
nilai  VIF  tinggi  (karena  VIF  =  1/tolerance) nilai cut  off yang  umum  di  pakai  untuk menunjukkan adanya  multikolonieritas  adalah nilai  tolerance  >  0,10  atau  sama  dengan  nilai VIF  <  10  (Ghozali,  2012).  Untuk  lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 1. Collinearity Statistics
No Variabel Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 Assurance (X1) .414 1.079 2 Reliability (X2) .489 2.044 3 Tangible (X3) .686 1.458 4 Emphaty (X4) .927 1.079 5 Responsive (X5) .624 1.601 3.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan  varian  dari  residual  suatu pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain,  maka disebut  homoskedastisitas  dan  jika  varian berbeda  disebut  heteroskedastisitas.  Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi
heteroskedastisitas  (Ghozali,  2009).  Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas  yaitu  dengan  melihat  grafik plot (scatterplot) antara  nilai  prediksi  variabel terikat (dependen/ZPRED) dengan residualnya SRESID.
Dasar  analisis  untuk scatterplot yaitu jika  ada  pola  tertentu  seperti  titik  yang  ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian me- nyempit),  maka  kemudian  mengindikasikan
terjadinya heteroskedastisitas.  Sebaliknya  jika tidak ada pola  yang jelas, serta titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y,  maka  tidak  terjadi  heteroskedastisitas (Ghozali, 2009). Grafik plot (scatterplot) dapat dilihat pada Gambar 3 dibawah ini:

## Gambar 3. Hasil Uji Heteroskedastisitas

## 3.4 Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Hasil analisis tentang pengaruh variabel- variabel  bebas  yaitu  faktor-faktor  kualitas layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa  Politeknik  Negeri  Balikpapan dapat dilihat pada tabel 2 dibawah ini.
Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Dependen Y Independen X B t Sig Pengaruh Kepuasan Mahasiswa Assurance .401 4.759 .000 Positif dan Signifikan Reliability .404 2.549 .012 Positif dan Signifikan Tangible .412 3.686 .000 Positif dan Signifikan Empaty -4.71 -2.118 .037 Negatif dan Signifikan Responsive .374 2.621 .010 Positif dan Signifikan (constant) 1.885
F hitung = 46.217
R = 0.843 t table = 1.984 F table = 1.77 Adjusted R Square = 0.695
Berdasarkan  hasil  uji  statistik  regresi linear  berganda  dengan  program  SPSS  22, maka  model  persamaan  regresi  yang  dapat dituliskan  dari  hasil  statistik  tersebut  adalah persamaan regresi sebagai berikut:
Hasil  yang  diperoleh  bahwa  Variabel kualitas pelayanan memiliki koefisien regresi dengan  arah  positif.  Hasil  uji  t  menunjukkan bahwa seberapa jauh satu Variabel independen secara individual dalam menerapkan  variasi  Variabel  dependen.  Nilai adjusted  R  Square  0.695  atau  69.5%  yang
artinya  bahwa  secara  bersama-sama  Variabel Y  dipengaruhi  sebesar  69.5%  oleh  Variabel assurance,  reliability,  tangible,  emphaty, danresponsiveness. Sedangkan sisanya 30.5% dipengaruhi oleh variabel lain diluar 5 (lima) variabel bebas tersebut.
Hasil  uji  koefisien  regresi  secara parsial,  secara  individu  dari  masing-masing variabel bebas sebagai berikut:
1. Variabel Assurance (X1) berdasarkan tabel 4.16  di  atas  0.401  atau  40.1%,  t-hitung 4.759, dengan p-value tingkat Sig. 0.000.
JURNAL SOSIAL HUMANIORA DAN PENDIDIKAN VOL. 1 NO.1 ISSN 2580 - 5398
2. Variabel Relibility (X2)  berdasarkan  tabel 4.16  di  atas  0.404  atau  40.4%,  t-hitung 2.549, dengan p-value tingkat Sig. 0.012.
3. Variabel Tangible (X3)  berdasarkan  tabel 4.16  di  atas  0.412  atau  41.2%,  t-hitung 3.686, dengan p-value tingkat Sig. 0.000.
4. Variabel Emphaty (X4)  berdasarkan  tabel 4.16 di atas -0.471 atau -47.1%, t-hitung - 2.118, dengan p-value tingkat Sig. 0.037.
5. Variabel Responsiveness (X5) berdasarkan tabel  4.16  di  atas  0.374  atau  37.4%,  t- hitung  2.621,  dengan  p-value  tingkat  Sig. 0.010.
Y = 0.401 X1 + 0.404 X2 + 0.412 X3 + -

## 0.471 X4 + 0.374 X5
Hasil  perhitungan  yang  diperoleh  dari nilai  f-hitung  46.217.  Artinya  bahwa  secara bersama-sama  Variabel  bebas  yang  terdiri assurance (X1), reliability (X2), tangible (X3), empathy (X4), responsiveness (X5) berpengaruh secara signifikan terhadap Variabel  kepuasan  mahasiswa  (Y).  hasil variabel  yang diuji secara bersama-sama bisa dibuktikan dengan f-tabel sebesar 1.77. 3.5 Hasil Pengujian Hipotesis

## a. Pengujian Hipotesis Variabel Assurance
Hipotesis  H1,  berdasarkan  hasil  uji statistik  variabel assurance (X1)  terhadap kepuasan  mahasiswa  menunjukkan  t-hitung sebesar  4.759  dan  t-tabel  1.984  dengan probabilitas  atau  tingkat  Sig.  sebesar  0.000. Nilai  signifikansi  menunjukkan  lebih  kecil
dari  α  =  0.05  dan  dib uktikan  t-hitung  >  t- tabel. Hasil tersebut menunjukkan Ho ditolak dan Ha diterima, bisa dikatakan secara parsial variabel assurance memiliki  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa.  Maka  kesimpulannya  Ho  ditolak dan Ha diterima berarti hipotesis 1 diterima. b. Pengujian Hipotesis Variabel Reliability
Hipotesis  H2,  berdasarkan  hasil  uji statistik  variabel reliability (X2)  terhadap kepuasan  mahasiswa  menunjukkan  t-hitung sebesar  2.549  dan  t-tabel  1.984  dengan probabilitas  atau  tingkat  Sig.  sebesar  0.012. Nilai  signifikansi  menunjukkan  lebih  kecil dari  α  =  0.05  dan  dibuktikan  t -hitung  >  t- tabel. Hasil tersebut menunjukkan Ho ditolak dan Ha diterima, bisa dikatakan secara parsial variabel reliability memiliki  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa.  Maka  kesimpulannya  Ho  ditolak dan Ha diterima berarti hipotesis 2 diterima. c. Pengujian Hipotesis Variabel Tangible
Hipotesis  H3,  berdasarkan  hasil  uji statistik  variabel tangible (X3)  terhadap kepuasan  mahasiswa  menunjukkan  t-hitung sebesar  3.686  dan  t-tabel  1.984  dengan probabilitas  atau  tingkat  Sig.  sebesar  0.000. Nilai  signifikansi  menunjukkan  lebih  kecil dari  α  =  0.05  dan  dibuktikan  t -hitung  >  t- tabel. Hasil tersebut menunjukkan Ho ditolak dan Ha diterima, bisa dikatakan secara parsial variabel tangible memiliki  pengaruh  yang
positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa.  Maka  kesimpulannya  Ho  ditolak dan Ha diterima berarti hipotesis 3 diterima.

## d. Pengujian Hipotesis Variabel Emphaty
Hipotesis  H4,  berdasarkan  hasil  uji statistik  variabel emphaty (X4)  terhadap kepuasan  mahasiswa  menunjukkan  t-hitung sebesar -2.118  dan  t-tabel  1.984  dengan probabilitas atau  tingkat  Sig.  sebesar -0.037. Nilai  signifikansi  menunjukkan  lebih  kecil dari  α  =  0.05  dan  dibuktikan  t -hitung  >  t- tabel. Hasil tersebut menunjukkan Ho ditolak dan Ha diterima, bisa dikatakan secara parsial variabel emphaty memiliki  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa.  Maka  kesimpulannya  Ho  ditolak dan Ha diterima berarti hipotesis 4 diterima. e. Pengujian
Hipotesis Variabel Responsiveness Hipotesis  H5,  berdasarkan  hasil  uji statistik variabel responsiveness (X5) terhadap  kepuasan  mahasiswa  menunjukkan t-hitung  sebesar  2.621  dan  t-tabel  1.984 dengan  probabilitas  atau  tingkat  Sig.  sebesar 0.010.  Nilai  signifikansi  menunjukkan  lebih kecil dari α  = 0.05 dan  dibuktikan t -hitung > t-tabel.  Hasil  tersebut  menunjukkan  Ho ditolak dan Ha diterima, bisa dikatakan secara parsial  variabel responsiveness memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan  mahasiswa.  Maka  kesimpulannya
Ho ditolak dan Ha diterima berarti hipotesis 5 diterima.

## 4. Kesimpulan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kelima  dimensi  kualitas  pelayanan  terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Dilihat  dari  koefisien variabel  kualitas  pelayanan  yang  meliputi assurance, reliability,  tangible,  emphaty, danresponsivenessmendapat  46.214,  dimana hasil  uji  statistic  variabel  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  mahasiswa.. Variabel  kualitas pelayanan  berdasarkan emphaty dan tangible adalah  faktor  yang  dominan  berpengaruh terhadap  kepuasan  mahasiswa  Politeknik Negeri  Balikpapan.  Hal  ini  berarti  bahwa kepuasan  yang  dirasakan  lebih  banyak ditentukan  oleh  pemberian  layanan  berupa perhatian  yang  lebih  bersifat  pribadi  kepada mahasiswa serta bukti fisik seperti kelengkapan  fasilitas  dan  peralatan  dalam proses belajar, serta kebersihan dan kenyamanan lingkungan belajar.

## 5. Saran
Untuk  variabel  kualias  pelayanan  yang mendapatkan tanggapan tidak baik dan sangat tidak  baik  perlu  diperhatikan  lagi.  Untuk aspek  variabel emphaty sebaiknya  dosen  dan laboran/instruktur diberikan pelatihan tentang
JURNAL SOSIAL HUMANIORA DAN PENDIDIKAN VOL. 1 NO.1
ISSN 2580 - 5398
cara  mengajar  yang  menyenangkan  sehingga mahasiswa  marasa  puas  dan  dapat  menerima materi yang diajarkan dengan baik.

## 6. Daftar Pustaka
Changsu Kim, Yeongnam University, Korea.,Weihong  Zhao,  Jiangxi  Normal University,  China.,  Kyung  Hoon  Yang,
University  of  Wisconsin-La  Cross,  USA, 2008, An  Empirical  Study  on  Integrated Framework of e-CRM in Online Shopping: Evaluating  The  Relationships  Among Perceived  Value,  Satisfaction  and  Trust Based on Customer’s Perspectives .
Ferdinand,  Augusty.  2006.  Metode  Penelitian Manajemen. Edisi  2,  Badan  Penerbit
Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali,  Imam.  2008.  Konsep  &  Aplikasi
Program  AMOS  16.  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Harahap,S Sofyan dkk, 2006,” Kepuasan pelanggan  Pada  Bank  Islam  Studisuatu Bank  Islam  di  Indonesia ”,  Media  Riset
Bisnis  dan  manajemen,  vol.  6,  No.  2,
Agustus
Juan  Meng,  Kevin  M  Elliot.    2009. Investigating Structural Relationships  Between  Service Quality,  Switching  Costs,  and  Customer Satisfaction.  The  Journal        of  Applied Business  and  Economics,  Thunder  Bay:
May , Volume 9 edisi 2.
Kotler,    Philip.  1997.  Manajemen  Pemasaran.
Salemba Empat, Jakarta.
Kotler,    Philip. 2000.  Marketing  Management.
Millennium Edition,
Prentice Hall International , Inc. New Jersey.
Kotler, Philip, et al. 2004. Manajemen Pemasaran
Perspektif  Asia.  Edisi  3,  PT.  Indeks,
Jakarta.
Kotler,    Philip.  2008.  Manajemen  Pemasaran.
Jilid  I,  Edisi 12,    PT  Macanan  Jaya Cemerlang, Jakarta.
Kriyantono,  Rachmat.  (2006). Teknik  Praktis Riset  Komunikasi.    Jakarta  :  Kencana Prenada Media Group.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa:  Teori  dan  Praktik.  Edisi  Pertama. Salemba Empat, Jakarta.
Othman,  Abdul,  Qawi  &  Owen,    Lynn.  2001.
“Adopting and Measuring Customer
Service  Quality  (SQ)  in  Islamic  Banks:  A Case  Study  in  Kuwait  Finance  House”. International  Journal  of  Islamic  Financial Services, Vol. 3, No. 1, April – June. Othman,  Abdul,  Qawi  &  Owen,  Lynn.  2002. “The  Multi  Dimensionality  of  CARTER Model  to  Measure  Customer  Service Quality  (SQ)  in  Islamic  Banking  Industry: A  Study  in  Kuwait  Finance  House”. International  Journal  of  Islamic  Financial services, Vol. 3, No. 4, Januari – March.