MSEJ, 3(2) 2022: 722-730, http://journal.yrpipku.com/index.php/msej Copyright © 2022 THE AUTHOR(S). This article is distributed under a a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International license

## The Effect of Indihome Customer Complaint Service on Customer Loyalty of PT Telkom Akses Bandung Barat

## Pengaruh Pelayanan Keluhan Pelanggan Indihome  terhadap Loyalitas Pelanggan PT Telkom Akses Bandung Barat
Megarani Putri Santoso 1 , Shafina Amalia Az’Zahra 2 , Widwi Handari Adji 3
Politeknik Piksi Ganesha Bandung 123 megarani39@gmail.com 1 , shafina.amalia99@gmail.com 2 , widwihandari@gmail.com 3

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  research  is  to  find  out  the  influence  of  indihome  customer  complaint  services  on customer loyalty to PT Telkom Akses Bandung Barat, the method used in this study is to use quantitative methods that are descriptive, “ the population in this study is 100 respondents, the method used using questionnaires,  the  analysis  used  is  validity  test,  reliability  test,  simple  linear  regression  equation, correlation  coefficient,  determination  coefficient,  and  hiipotesis  test,  the  results  of  the  study  using  a correlation  coefficient  of  0.667  showed  that  the  relationship  of  the  influence  of  indihome  customer complaint service on customer loyalty had a significant impact with a Determination coefficient of 44.4%, As for the novelty of this study, in addition to the quality of service obtained also a positive influence on the use of information technology on customer satisfaction and loyalty ” . This is of course a consideration for PT. Telkom Akses Bandung Barat to further utilize it to improve the quality of service.
Keywords : Complaint Service, Customer Loyalty

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan keluhan pelanggan indihome terhadap loyalitas pelanggan pada PT Telkom Akses Bandung Barat, metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu  menggunakan  metode  kuantitatif  yang  bersifat  deskriptif,  populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu berjumlah  100  responden,  metode  yang  dipakai  menggunakan  angket,  analisis  yang  di  pakai  yaitu  uji validitas, uji reliabilitas, persamaan regresi linier sederhana, koefisien korelasi, koefisien determinasi, dan uji  hiipotesis,  hasil  penelitian  menggunakan  koefisien  korelasi  0,667  menampilkan  bahwa  hubungan pengaruh pelayanan keluhan pelanggan indihome terhadap loyalitas pelanggan memiliki dampak yang signifikan  dengan  koefisien  Determinasi  44,4%.  Adapun  kebaruan  pada  penelitian  ini,  selain  kualitas layanan  yang  didapatkannya  juga  terdapat  pengaruh  positif  atas  pemanfaatan  teknologi  informasi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tentunya hal ini bisa menjadi pertimbangan bagi PT.Telkom Akses Bandung Barat untuk lebih memanfaatkannya guna meningkatkan kualitas pelayanan.
Kata Kunci : Pelayanan Keluhan , Loyalitas Pelanggan
1. Pendahuluan
Pada  era  digital  saat  ini  sistem  teknologi,  informasi,  serta  komunikasi  sangat  pesat perkembangannya. Perkembangan tersebut memicu akses layanan internet yang cepat untuk memenuhi  kebutuhan  masyarakat  saat  ini.  Dengan  adanya  internet  yang  cepat  tanpa  batas, semua  orang  dapat  mengakses  banyak  hal  mulai  dari  pembelajaran  secara  online  hingga berkomunikasi dengan kerabat yang berjarak relatif jauh. Menggunakan internet pada saat ini telah menjadi hal lumrah bagi semua orang bukan hanya menjadi kebutuhan bagi para pelaku usaha (e-business) saja,  namun  sudah  menjadi lifestyle atau  kebutuhan  masyarakat  untuk menjalankan aktivitas mereka.
Pada saat ini hampir semua masyarakat lebih banyak beraktivitas dari rumah, baik itu bekerja atau sekolah karena dipengaruhi oleh diterapkannya PSBB akibat Covid-19, pembatasan yang sedang dilakukan seperti sistem kerja WFH (Work from Home) dan sistem pembelajaran jarak jauh, menjadikan masyarakat diimbau melakukan pembatasan jarak atau social distancing agar  penyebaran  virus  Covid-19  dapat  berkurang.  Maka  dari  itu  kebutuhan  internet  yang
memiliki kapasitas besar dengan kecepatan tinggi dan juga koneksi internet yang stabil sangat dibutuhkan  untuk  menunjang  itu  semua.  Hal  ini  mengakibatkan  perusahaan  Telekomunikasi memiliki peluang yang sangat besar untuk menawarkan jasa Internet.
PT.  Telkom  Akses  yang  disingkat  menjadi  PTTA  yaitu  anak  dari  perusahaan  PT. Telekomunikasi Indonesia yang bergerak dalam bidang konstruksi pembangunan Infrastruktur dan  operasional  pada  layanan  internet  yang  mengelola service jaringan.  Pada  tanggal  12 Desember 2012 PTTA didirikan di depan Notaris dengan Akta No.20 pada tanggal 26 November 2012. Hingga saat ini PTTA sudah mulai tersebar di seluruh penjuru Indonesia untuk berinovasi untuk memajukan layanan akses informasi dan komunikasi tanpa batas untuk para pengguna di seluruh Indonesia. Produk dari PTTA salah satunya yaitu indiHome yang telah didirikan sejak tahun 2015. Produk layanan dari indiHome itu sendiri berupa triple play service atau dikenal dengan komunikasi suara, data, dan video.
Indihome Triple  Play merupakan  salah  satu  produk  dari  PT.  Telkom  Akses  bergerak dalam bidang jasa layanan konstruksi dan manajemen infrastruktur jaringan dengan produk- produknya yaitu Indihome. Saat ini, jaringan Indihome telah berkembang di seluruh wilayah di Indonesia  yang  telah  tercatat  memiliki  8,3  juta  pelanggan  tersebar  di  496  kabupaten/kota. Produk Indihome memiliki kecepatan Internet yang tinggi, mendapatkan akses masuk hingga 100 Mbps. Internet yang digunakan yaitu teknologi serat optik yang membuat masyarakat dapat menikmati jaringan lebih stabil dan lebih cepat saat mendapatkan akses ke Internet. Demikian pula, Indihome dapat menawarkan banyak pilihan program dan opsi kecepatan bersih sesuai dengan  keinginan  para  pelanggannya  (Indihome,  n.d.).  “PT  Telkom  Akses  memiliki  dedikasi untuk memberikan penawaran koneksi internet yang luar biasa dan memastikan kepuasan bagi semua  kliennya  “(Anonymous,  2017).  (Tjiptono,  2018)  ”dalam  memasarkan,  kepuasan pelanggan yaitu aspek utama untuk menentukan pencapaian suatu perusahaan, karena impian suatu perusahaan dapat dicapai jika pelanggan senang dengan suatu layanan atau produk”.
PT.  Telkom  Akses  butuh  melakukan  berbagai  upaya  agar  dapat  mempertahankan loyalitas para pelanggan terhadap perusahaan dan tidak beralih ke perusahaan pesaing berbeda. Loyalitas pelanggan yaitu komitmen untuk berlangganan atau membeli kembali suatu produk tersebut. Secara berkala (Latief et al., 2019; Adriana 2017). Namun berdasarkan ulasan CNN Indonesia (2020), saat pandemi covid-19 cukup banyak pelanggan yang mengajukan keluhan melalui  media  sosial  khususnya  twitter  karena  ketidakpuasan  pelanggan  terhadap  layanan internet Indihome yang mengalami gangguan saat akan digunakan berkegiatan khususnya WFH ( Work  from  Home )(Mahira  et  al.,  2021;  Muzammil  dkk  2018).  Oleh  karena  itu  untuk menghadirkan loyalitas konsumen, perusahaan perlu menyusun strategi pemasaran yang tepat. Selain itu juga perusahaan sangat perlu untuk meningkatkan kualitas pelayan mulai dari sarana penunjang yang akan digunakan oleh konsumen, seperti sambungan yang secara berkala di uji kualitasnya apakah masih layak digunakan atau harus dilakukan pembaharuan agar pelanggan yang menggunakan merasa puas dan tetap berlangganan. Hal tersebut sangat berpengaruh dan diyakini  sebagai  kunci  utama  dalam  memenangkan  persaingan  antar  perusahaan  penyedia service jaringan.

## 2. Tinjauan Pustaka

## Keluhan Pelanggan
Keluhan pelanggan yaitu bentuk sebuah penyampaian keinginan pelanggan yang timbul karena  ketidakpuasan  dengan  barang  atau  jasa.  “Pada  dasarnya  keluhan  pelanggan  dibagi menjadi 2 yaitu keluhan yang dapat disampaikan secara lisan dan disampaikan secara tertulis” (Kotler & Keller, 2009).

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan pada suatu objek, salah satunya terhadap produk yang disukai. (Tjiptono, 2009) menjelaskan bahwa, loyalitas yaitu dedikasi pelanggan terhadap  merek,  toko  atau  penyedia  layanan  berdasarkan  pola  pikir  yang  benar-benar menguntungkan  sehingga  pelanggan  akan  melakukan  pembelian  berulang.  Pelanggan  yang memiliki rasa loyal akan benar-benar setia serta berkomitmen untuk merekomendasikan serta membela perusahaan serta produk yang dihasilkan perusahaan tersebut apabila terjadi hal-hal negative (Ndun 2019).

## Model penelitian Empiris
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Hipotesis Ho: “ Diduga tidak ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan keluhan pelanggan IndiHome terhadap Loyalitas pelanggan PT.Telkom Akses Bandung Barat ” H1: “ Diduga  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  pelayanan  keluhan  pelanggan  IndiHome terhadap Loyalitas pelanggan PT. Telkom Akses Bandung Barat

## 3. Metode Penelitian
Metode Analisis Data
“ Metode  Analisis  data  dengan  menggunakan  Uji  Validitas,  uji  reliabilitas,  persamaan regresi linier sederhana, kolerasi sederhana, koefisien determinasi dan uji signifikansi.

## Populasi dan Sampel
Menurut  pernyataan (Sugiyono,  2016)  “populasi  termasuk  objek  atau  subjek  yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu dan telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian  ditarik  kesimpulan”,  populasi  dalam  penelitian  “Pengaruh  Pelayanan  Keluhan Pelanggan IndiHome Terhadap Loyalitas Pelanggan PT.TELKOM AKSES BANDUNG BARAT” pada bulan November berjumlah 2363 keluhan dan bulan Desember berjumlah 2117 keluhan, maka total  keluhan  selama  2  bulan  yaitu  sebesar  44880.  Dengan  menggunakan  rumus  Slovin, diperoleh hasil perhitungan untuk jumlah sampel penelitian sebesar 100 responden.
“Teknik dalam pengambilan Sampel peneliatian ini yakni menggunakan teknik Quota sampling yang artinya teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan”(Sugiyono, 2014). “ Dalam Penelitian ini, jumlah sampel  yang  akan  diteliti  sebanyak  15  sampel  sesuai  dengan  jumlah  kuantitas  yang  ingin diputuskan  oleh  penulis.  Berdasarkan  teori  ini,  maka  sampel  penelitian  yang  diperlukan sebanyak 100.

## Lokasi dan Waktu Penelitian
“ Lokasi  penelitian  di  PT.  Telkom  Akses  Konstruksi  Bandung  Barat  yang  beralamat  di Kantor  Jl.  Rajawali  Barat  No.101  Kota  Bandung  –  Jawa  Barat.  Penelitian  berlangsung  selama kurun waktu 2 (dua) bulan yaitu sejak tanggal 08 November 2021 hingga 08 januari 2022.

## PELAYANAN
KELUHAN LOYALITAS

## PELANGGAN

## Teknik Pengumpulan Data
“ Data yang digunakan pada penelitian ini yaitu jenis data primer, Pengumpulan data tersebut menggunakan cara penyebarkan kuesioner yang dibuat melalui applikasi google form dan  dibagikan  kepada  responden  yang  telah  atau  sedang  berlangganan  Indihome  di  wilayah Bandung Barat.
Kerangka Konsep
“ PENANGANAN KELUHAN
1.  Empati terhadap pelanggan yang marah. LOYALITAS PELANGGAN 2.  Kecepatan dalam penanganan keluhan. 1. 2. Attitudinal Loyalty Behavioural Loyalty 3.  Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan. 3. Cognitive Loyalty 4.  Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.

## Gambar 2. Desain Indikator Penelitian

## 4. Hasil dan Pembahasan
Hasil uji validitas variabel Pelayanan Keluhan Pelanggan (X) Dasar pengambilan keputusan uji validitas berdasarkan nilai r hitung dengan r tabel: r hitung > r tabel = valid r hitung < r tabel = tidak valid R tabel = N = 100 = 0,195 Keputusan uji validitas, sebagai berikut:
Tabel 1. Uji Validitas X
Sumber : Data Olahan SPSS (2022)
Hasil uji validitas variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Tabel 2. Uji Validitas Y
Sumber : Data Olahan SPSS (2022)
Hasil uji reliabilitas variabel Pelayanan Keluhan Pelanggan (X)
Tabel 3. Reliability X
“
Sumber : Data Olahan SPSS (2022)
Nilai Cornbach’s Alphanya yaitu 0,947 > 0,60, sebagaimana dasar pengambilan keputusan uji reliabilitas dapat disimpulkan semua butir yaitu reliabel ” .
Hasil uji reliabilitas variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Tabel 4. Reliability y
“
Sumber : Data Olahan SPSS (2022)
Nilai  Cornbach’s  Alphanya  yaitu  0,850  >  0,60,  sebagaimana  dasar  pengambilan keputusan uji reliabilitas dapat disimpulkan semua butir yaitu reliable.
Hasil Uji Asumsi Klasik Hasil Uji Normalitas
Tabel 5. Kolmogorov Smirnov
“
Sumber : Data Olahan SPSS (2022)
Dari tabel Kolmogorov Smirnov Monte Carlo Sig. (2-tailed) diketahui nilai signifikansinya sebesar 0,305 > 0,05 sehingga dapat disimpulkan data berdistribusi normal.
Gambar 2. Normalitas P-P Plot
“ Jika melihat pada diagram normal P-P plot regression standardized , keberadaan titik- titik terlihat menyebar disekitar garis serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal namun tidak sejajar dengan garis Maka nilai residual tersebut terdistribusi normal ” .
Hasil Uji Mulitikolinearitas
Tabel 6. Mulitikolinearitas
Sumber : Data Olahan SPSS (2022)
“ Nilai cutoff yang dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas yaitu tolerance, apabila nilai VIF < 10 dan tolerance > 0,10, maka dinyatakan tidak terjadi multikolinieritas ” . “ Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai Variance Inflaction Factor (VIF) dari kedua variabel yaitu kurang dari 10 dan nilai Tolerance diatas 0,10 sehingga dapat disimpulkan bahwa antar variabel tidak terjadi pesoalan multikolinieritas ” .
Hasil Uji Heterokedastisitas
Gambar 3. Grafik Scatterplot
Hasil Uji Hipotesis Koefisien Determinasi
Tabel 7. Kosifisien Determinasi
Sumber : Data Olahan SPSS (2022)
“ R Square = 0,444 angka koefisien determinasinya (R2). Artinya variansi dalam loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel pelayanan keluhan pelanggan melalui model sebesar 44,4%, sisanya (55,6%) berasal dari variabel lain ” .
Hasil Uji F
Tabel 8. Uji F Hipotesis
Sumber : Data Olahan SPSS (2022)

## Rumusan Hipotesis:
Ho  :  Tidak  terdapat  pengaruh  Pelayanan  Keluhan  Pelanggan  Indihome  Terhadap  Loyalitas Pelanggan
H1 : Terdapat pengaruh Pelayanan Keluhan Pelanggan Indihome Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dasar Pengambilan Kesimpulan:
Jika nilai Sig. < 0,05, artinya Ho ditolak Jika nilai Sig. > 0,05, artinya Ho diterima
Hasil :
Berdasarkan pengujian didapatkan harga F hitung sebesar 78,374 dengan Sig. Sebesar 0,000. karena nilai sig. < 0,05 maka Ho ditolak dan H1 diterima yang artinya Terdapat pengaruh Pelayanan Keluhan Pelanggan Indihome Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dari output diatas dapat diketahui titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka hal ini menunjukkan tidak terjadi heteroskedastisitas.
Hasil Uji T
Tabel 9. Regresi Linier Sederhan
Sumber : Data Olahan SPSS (2022)
“ Pada  bagian  ini  ditampilkan  persamaan  garis  regresi  dan  pengujiannya.  Persamaan garis regresi dapat diperoleh dari kolom Unstandardized Coefficients (B) ” . Dengan demikian persamaan garis regresinya yaitu:
Y’ = 13,670 + 0,422 X
“ Untuk variabel  Pelayanan Pelanggan ditemukan nilai b = 0,442 dengan t = 8,853 dan Sig.  =  0,000.  Oleh  karena  nilai  sig.  <  0,05  maka  Ho  ditolak  dan  H1  diterima,  yang  artinya Pelayanan Keluhan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan.
Tabel 10. Koefisien Korelasi
Sumber : Data Olahan SPSS (2022)
Berdasarkan nilai Sig. (2-tailed) dari output di atas diketahui nilai Sig. (2-tailed) : Dari output  di  atas  dapat  diketahui  nilai  Sig.  (2-tailed)  Pelayanan  Keluhan  Pelanggan  (X) “ dengan Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu sebesar 0,000 < 0,05, yang berarti terdapat korelasi yang signifikan antara variabel Keluhan Pelanggan (X) dengan Loyalitas Pelanggan (Y), dengan nilai r sebesar 0,667 Yang artinya berkorelasi Kuat ”

## 5. Penutup Kesimpulan
Pada  pengamatan  ini  peneliti  memiliki  alasan  untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruh  pelayanan  keluhan  loyalitas  pelanggan  PT.Telkom  Akses  Bandung  Barat  terhadap loyalitas  pelanggan,  peneliti  sudah  melakukan  analisis  dengan  mendapatkan  jumlah  100 responden, sehingga dapat di simpulkan bahwa kebutuhan internet yang memiliki volume yang cukup besar dengan kecepatan tinggi dan juga mendapatkan koneksi internet yang stabil sangat dibutuhkan  untuk  menunjang  semua  para  pelanggan  internet  Indihome.  Saat  ini,  jaringan Indihome sudah menyebar ke seluruh tempat di Indonesia yang sudah tercatat memiliki 8,3 juta orang  pelanggan  yang  tersebar  di  496  kabupaten/kota. Namun  berdasarkan  ulasan  CNN Indonesia (2020), saat pandemi covid-19 cukup banyak pelanggan yang mengajukan keluhan
melalui  media  sosial  khususnya  twitter  karena  ketidakpuasan  pelanggan  terhadap  layanan internet Indihome yang mengalami gangguan saat akan digunakan berkegiatan khususnya WFH ( Work from Home ) . Oleh karena itu pelayanan keluhan pelanggan harus benar benar di atasi secara  cepat  dan  maksimal,  menurut  hasil  penelitian  yang  saya  bahas  di  atas  dengan  hasil Koefisien  Determinasi  (KD)  44,4%  sangat  berdampak  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini menunjukkan bahwa pelayanan keluhan pelanggan memiliki pengaruh besar terhadap loyalitas pelanggan di PT Telkom Akses Bandung Barat.

## Saran
Perusahaan sangat perlu meningkatkan kualitas layanan mulai dari fasilitas pendukung untuk  dapat  digunakan  oleh  pelanggan,  termasuk  koneksi  yang  mungkin  secara  berkala diperiksa baik apakah mereka masih layak digunakan atau harus diperbarui sehingga klien yang menggunakan  puas  dan  tetap  berlangganan.  Meningkatkan  Kepuasan  pelanggan  bertujuan untuk  menciptakan  pelanggan  loyal.  Hal  ini  karena  kepuasan  merupakan  kunci  perusahaan untuk  membentuk  Loyalitas  pelanggan,  seperti  halnya  kualitas  layanan  yang  baik  juga  dapat menghasilkan pelanggan yang loyal. Akan tetapi produk yang memiliki kualitas baik tidak selalu mempengaruhi Loyalitas, loyalitas dapat diperoleh apabila pelanggan merasa senang. Dengan demikian pihak PT.Telkom Akses Bandung Barat perlu berupaya untuk meningkatkan Kepuasan pelanggan.  Untuk  peneliti  berikutnya  yang  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  serupa diharapkan untuk melihat dan mempelajari lebih lanjut hal-hal tentang masalah-masalah yang terdapat  pada  perusahaan  yang  akan  diteliti  secara  khusus  dan  berbagai  perangkat  secara modern  dengan  memasukkan  faktor-faktor  lain  yang  mencakup  kepercayaan,  sarana  dan infrastruktur  tetapi  juga  dianjurkan  untuk  mencoba  menggunakan  strategi  kualitatif  dalam mendapatkan data dan informasi agar lebih akurat.

## Daftar Pustaka
Andriana,  F.  (2017). Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Penanganan  Keluhan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Indihome  Fiber  Di  PT.  Telkom  Divisi  Regional  III  Home  Service  II Bandung (Doctoral dissertation, Universitas Komputer Indonesia).
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Menejemen Pemasaran. Penerbit: Erlanggga. Jakarta .
Latief, A., Nurlina, N., Medagri, E., & Suharyanto, A. (2019). Pengaruh Manajemen Pengetahuan, Keterampilan dan Sikap terhadap Kinerja Karyawan. JUPIIS: Jurnal Pendidikan Ilmu-Ilmu Sosial , 11 (2), 173–182.
Mahira,  M.,  Hadi,  P.,  &  Nastiti,  H.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome. Konferensi Riset Nasional Ekonomi Manajemen Dan Akuntansi , 2 (1), 1267–1283.
Muzammil,  A.,  Yunus,  M.,  &  Darsono,  N.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Pt. Telkom Indonesia Di Banda Aceh Dengan  Kepuasan  Dan  Kepercayaan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi. Jurnal Manajemen Inovasi , 8 (3).
Ndun, L. A. (2019). Analisis pengaruh e-service quality dan perceived value terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan layanan internet Indihome. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan , 3 (1).
Sugiyono. (2014). Statistika Untuk Penelitian . ALFABETA. Sugiyono.  (2016). Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  Kombinasi  (Mixed  Methods) . ALFABETA.
Tjiptono, F. (2009). Strategi Pemasaran Jasa. Yogyakarta: CV. Andi . Tjiptono, F. (2018). Strategi Pemasaran dan Perspektif Perilaku Konsumen . Bogor: PT. Penerbit IPB Press.