## ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KLINIK ORTHOTIK PROSTHETIK KUSPITO JATEN KARANGANYAR

## M. Syafi’i
Kementerian Kesehatan Politeknik Kesehatan Surakarta Jurusan Ortotik Prostetik
Abstract:  The  Balance,  Arch  Of  The  Foot. Clinic  Orthotik  Prosthetik  Kuspito Karanganyar  is  a  business  organization  engaged  in  health  services  facilities  provided are of service in the manufacture of fake hands and feet (Orthotic Prosthetic). Orthotik clinic  Prosthetik  Kuspito  is  one  of  the  few  clinics  in  Indonesia.  Large  number  of consumers  who  come  to  get  service  at  the  clinic  Orthotik  Prosthetik  Kuspito,  and  its growing number of competitors particular region of Surakarta, the research is expected to know an idea of the quality of service making a false hand, artificial limbs and other mobility  aids  are  offered  Clinic  Orthotik  Prosthetik  Kuspito  and  expectations  and perceptions of consumers, and is expected to also obtain some information as input to the Clinic Orthotik Prosthetik Kuspito in order to improve the quality of care services to achieve  customer  satisfaction,  increase  consumer  confidence,  maintain  and  develop their businesses. The results of this study is to find out consumers' assessment of service quality  and  satisfaction  that  can  be  felt.  This  is  important  as  a  reference  in  order  to service providing optimum satisfaction.
Keywords : Clinic Orthotic Prosthetic, Service Quality, Consumer Satisfaction
Abstrak: Keseimbangan, Lengkungan Kaki . Klinik Orthotik Prosthetik Kuspito Jaten Karanganyar merupakan sebuah lembaga bisnis yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan.  Fasilitas  pelayanan  yang  disediakan  adalah  pelayanan  dalam  pembuatan tangan dan kaki palsu (Orthotik Prosthetik). Klinik Orthotik Prosthetik Kuspito tersebut merupakan  salah  satu  dari  beberapa  klinik  di  Indonesia.  Semakin  banyaknya  jumlah konsumen  yang  datang  untuk  mendapatkan  pelayanan  di  Klinik  Orthotik  Prosthetik Kuspito,  dan  semakin  banyaknya  pesaing  terutama  diwilayah  Surakarta,  maka penelitian  ini  diharapkan  dapat  diketahui  gambaran  mengenai  kualitas  pelayanan  jasa pembuatan  tangan  palsu,  kaki  palsu  dan  alat  bantu  mobilitas  lainnya  yang  ditawarkan Klinik  Orthotik  Prosthetik  Kuspito  maupun  harapan  dan  persepsi  dari  konsumennya, serta  diharapkan  pula  didapat  suatu  informasi  sebagai  masukan  bagi  Klinik  Orthotik Prosthetik  Kuspito  dalam  rangka  perbaikan  kualitas  pelayanan  jasanya  guna  mencapai kepuasan  konsumen,  meningkatkan  kepercayaan  konsumen,  mempertahankan  dan mengembangkan usahanya. Hasil dari penelitian ini adalah dapat mengetahui penilaian konsumen tentang kualitas pelayanan, serta kepuasan yang dapat dirasakannya. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan yang optimal.
Kata Kunci : Klinik Orthotik Prosthetik, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

## PENDAHULUAN
Peningkatan  kualitas  merupakan salah  satu  strategi  bisnis  yang  ditekankan pada pemenuhan keinginan konsumen. Di sisi lain, kinerja perusahaan dan kepuasan konsumen  merupakan  satu  kesatuan  yang sulit untuk dipisahkan.
Kinerja berpengaruh  langsung  terhadap  kepuasan konsumen.  Oleh  karena  itu,  suatu  unit bisnis  diharapkan  dapat  meningkatkan kinerjanya,  dimulai  dengan  mengetahui sejauh  mana  tingkat  kepuasan  yang diperoleh konsumen.
Kualitas juga bagian proses dari inti kelangsungan hidup sebuah lembaga, baik dalam bidang produksi maupun pelayanan.  Mengutamakan  mutu  melalui pendekatan  manajemen  mutu  terpadu menjadi  tuntutan  yang  tidak  boleh diabaikan  jika  suatu  lembaga  ingin  maju dan berkembang, Persaingan yang semakin  ketat  akhir-akhir  ini  menuntut sebuah  lembaga  penyedia  layanan  jasa untuk  selalu  memanjakan  konsumen/ pelanggan  dengan  memberikan  pelayanan terbaik.
Klinik Orthotik Prosthetik Kuspito Jaten  Karanganyar  merupakan  sebuah lembaga  bisnis  yang  bergerak  di  bidang jasa  pelayanan  kesehatan.  Klinik  Orthotik Prosthetik  Kuspito  ini  mempekerjakan  30 karyawan. Fasilitas pelayanan yang disediakan adalah pelayanan dalam pembuatan tangan dan kaki palsu (Orthotik  Prosthetik).  Klinik  Orthotik Prosthetik  Kuspito  tersebut  merupakan salah  satu  dari  beberapa  klinik  di Indonesia.
Masalah  utama  sebagai  sebuah lembaga  jasa  pelayanan  kesehatan  yang banyak  pesaingnya  terutama  diwilayah Surakarta,  diantaranya  :  Rizki  Medika Lestari,  Orthomedica,  Ortotech,  Utama Mandiri,  dll.  Oleh  karena  itu,  Klinik
Orthotik Prosthetik Kuspito Jaten Karanganyar dituntut untuk selalu menjaga  kepercayaan  konsumen  dengan meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar kepuasan  konsumennya  meningkat.  Pihak Klinik  Orthotik  Prosthetik  Kuspito  perlu secara  cermat  menentukan  kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan  dan  meningkatkan  kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Melihat semakin banyaknya jumlah  konsumen  yang  datang  untuk mendapatkan pelayanan di Klinik Orthotik Prosthetik Kuspito, peneliti ingin mengetahui  apakah  pelayanan  jasa  yang diberikan  klinik  Kuspito  selama  ini  telah memenuhi  harapan  atau  keinginan  para konsumen,  sehingga  dirasakan  konsumen memuaskan.  Dengan  kata  lain,  dengan dilakukannya penelitian ini maka diharapkan  dapat  diketahui  gambaran mengenai kualitas pelayanan jasa pembuatan  tangan  palsu,  kaki  palsu  dan alat bantu mobilitas lainnya yang ditawarkan  Klinik  Orthotik  Prosthetik Kuspito maupun harapan dan persepsi dari konsumennya,  serta  diharapkan  pula didapat  suatu  informasi  sebagai  masukan bagi  Klinik  Orthotik  Prosthetik  Kuspito dalam rangka perbaikan kualitas pelayanan jasanya guna mencapai kepuasan konsumen, meningkatkan kepercayaan  konsumen,  mempertahankan dan mengembangkan usahanya. Berdasarkan  pada  pertimbangan- pertimbangan tersebut maka perlu dilakukan  penelitian  yang  berprinsipkan pada  kualitas  pelayanan  penelitian  ini adalah untuk mengetahui penilaian konsumen  tentang  kualitas  pelayanan, serta  kepuasan  yang  dapat  dirasakannya. Hal  ini  penting  sebagai  acuan  dalam
pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan yang optimal.

## METODE PENELITIAN
Sesuai  dengan  tujuan  penelitian yang  telah  dikemukakan  di  depan,  maka penelitian  ini  menggunakan  rancangan atau desain penelitian deskriptif kuantitatif yaitu  mixed  antara  kualitatif  dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks kepuasan  konsumen  dari  pelayanan  di Klinik  Orthotik  Prosthetik  Kuspito  Jaten Karanganyar.  Tahapan  –  tahapan  yang dilakukan  dalam  penelitian  ini  dapat dijelaskan sebagai berikut :
Tahap awal yang dilakukan merupakan  observasi  lapangan.  Pada tahap  ini  dilakukan  studi  pendahuluan terhadap  obyek  penelitian  dalam  hal  ini adalah  Pelayanan  di  Klinik  Orthotik Prosthetik  Kuspito  di  wilayah  jaten karanganyar,  untuk  selanjutnya  diangkat sebagai  tema  dan  pokok  permasalahan yang  akan  dipecahkan  dalam  penelitian ini. Tahap ini dilakukan dengan melakukan  wawancara  dengan  pihak Klinik  Kuspito  maupun  pihak  konsumen Klinik Kuspito. Selanjutnya  dilakukan  tahap  studi literature  pada  tahap  ini  dikumpulkan berbagai dokumentasi, hasil-hasil
penelitian,  dan  teori-teori  yang  diarahkan untuk mendapatkan konsep -konsep penelitian yang berkaitan dengan
permasalahan  yang  ada  sebagai  landasan dalam  tahap-tahap  penelitian  selanjutnya. Teori-teori  dan  hal  penelitian  yang memiliki  hubungan  dengan  masalah  yang akan  diteliti,  dijadikan  landasan  teori sebagai kerangka berpikir untuk menyelesaikan  permasalahan  yang  ada mulai  dari  tahap  awal  sampai  pada penulisan laporan ini. Landasan teori yang diperoleh dari beberapa literatur
merupakan pedoman awal untuk menentukan  variabel-variabel  penelitian dan  memberikan  batasan  terhadap  arah penelitian  secara  keseluruhan.  Dengan dilakukannya  studi  literatur  ini  maka diharapkan  juga  akan  meningkatkan  nilai dan bobot dari penelitian, jika dibandingkan  dengan  penelitian  yang didasarkan  atas  pendekatan  coba-coba ( Trial and error ).

## HASIL PENELITIAN
Tabel 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Umur Jumlah Presentase <  10 th 13 11.30% 11 - 20 th 29 25.20% 21 - 30 th 34 29.60% 31 - 40 th 17 14.80% >  50 th 22 19.10% Dilihat dari umur pasien, sejumlah 11,30 % (13 orang) telah berumur kurang dari  10  tahun;  25,20  %  (29  orang) berumur    11  sampai  dengan  20  tahun; 29,60  %  (34  orang)  berumur  21  sampai dengan  30  tahun;  14,80  %  (17  orang) berumur 31 sampai 40 tahun; dan 19,10 % (22 orang) lebih dari 50 tahun.

## Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Presentase Perempuan 41 35.70% Laki-laki 74 64.30%
Berdasarkan  data  diatas,  jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 115 orang. Dari 115 orang responden tersebut, diantaranya  74  orang  atau  35,70  %  dari sampel adalah laki-laki, dan 41 orang atau 64,30 % dari sampel adalah perempuan.
Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan Jumlah Presentase SD 17 14.8% SMP 36 31.3% SMA 42 36.5% Perguruan Tinggi 20 17.4% Dari  dari  data  diatas,  diperoleh gambaran  bahwa  14,8  %  (17  orang) berpendidikan  SD;  31,3  %  (36  orang) berpendidikan  SMP;  36,5  %  (42  orang) berpendidikan  SMA;  17,4  %  (20  orang) berpendidikan tingkat perguruan tinggi.
Dari  hasil  penyebaran  kuisioner yang  dilakukan,  selanjutnya  diperoleh data  yang  dapat  diolah  secara  statistik maupun  metode  tertentu,  dengan  rincian sebagai berikut :

## Tabel 4
Rekapitulasi Penyebaran Kuisioner No.  Keterangan Jumlah 1. Kuisioner  yang  dapat  diolah / kembali 110 2. Kuisioner  yang  tidak  dapat diolah (Pengisian yang kurang lengkap) 9 3. Kuisioner yang tidak kembali 31 Jumlah 150 Dari  tebel  diatas  diketahui  bahwa sejumlah  9  kuisioner  dinyatakan  tidak dapat diolah, dari 9  kuisioner yang belum lengkap
pengisiannya tersebut. Selanjutnya  dilakukan  konfirmasi  ulang kepada  responden  untuk  melengkapi pengesian  kuisioner  yang  bersangkutan untuk  selanjutnya  diolah  bersama  dengan 110  kuisioner  yang  sebelumnya  sudah terkumpul.  Dari  hasil  konfirmasi  ulang hanya 5 kuisioner yang kembali sementara 4  kuisioner  tidak  kembali  sehingga  total
kuisioner  yang  diolah  berjumlah  115 buah.

## PEMBAHASAN
Analisis  pengolahan  data  umum responden  meliputi  data  karakteristik responden/  pasien  yang  terdiri  dari  jenis kelamin,  tingkat  pendidikan,  dan  usia yang  dikaitkan  dengan  tingkat  kepuasan konsumen  di  Klinik  Kuspito  yang  akan diuraikan lebih lanjut sebagai berikut:
Berdasarkan  data  yang  diperoleh dari  responden  pengguna  di  Klinik
Kuspito jaten karanganyar, hasil penyebaran kuesioner mengidentifikasikan bahwa pengguna pelayanan  di  Klinik  Kuspito  didominasi oleh  kelompok  usia  21  hingga  30  tahun, terbukti  dari  data  pada  tabel  4.  yang menunjukkan jumlah pengguna berusia 21 hingga  30  tahun  mencapai  34  orang  dari total  115  responden.  Usia  21  hingga  30 tahun  tergolong  dalam  usia  produktif, dimana individu tergolong dalam angkatan  kerja.  Pada  usia  produktif kegiatan atau aktivitas manusia cenderung tinggi,  sehingga  tingkat  kecelakaan  kerja juga  tinggi,  walaupun  tujuan  pelayanan tidak  hanya  untuk  golongan  usia  tertentu, namun pada faktanya akan lebih dibutuhkan bagi individu yang masih aktif bekerja. Berdasarkan penyebaran
kuesioner,  pengguna  pria  lebih  banyak dibandingkan  dengan  pengguna  wanita, yaitu  dari  115  pengguna  pelayanan  di Klinik  Kuspito,  74  diantaranya  adalah pengguna pria dan pengguna wanita hanya 41.  Pelayanan  di  Klinik  Kuspito  ini  tidak bertujuan  untuk  golongan  jenis  kelamin tertentu.
Pria cenderung tidak memperhatikan  atribut  yang  berkaitan dengan  biaya  pelayanan  dibandingkan dengan  wanita,  selain  itu  atribut  biaya
pelayanan  menduduki  peringkat  ke-19 pada  urutan  tingkat  kepuasan  pengguna, sehingga  biaya  tidak  menjadi  prioritas utama dalam pelayanan di Klinik Kuspito.
Dari  sisi  pendidikan  responden yang dikategorikan menjadi empat tingkat pendidikan  yaitu  SD,  SMP,  SMA,  dan Perguruan tinggi. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, pengguna
pelayanan  di  Klinik  Kuspito  didominasi oleh  kelompok  pendidikan  tingkat  SMA, terbukti  dari  data  pada  tabel  4.5  yang menunjukkan  jumlah  pendidikan  SMA mencapai  42  orang  dari  total  115 responden. Pendidikan tingkat  SMA  yang ada  di  Klinik  Kuspito  adalah  kebanyakan lulusan SMA yang sudah selesai pendidikan langsung bekerja tidak meneruskan ke perguruan tinggi.
Dari  hasil  perhitungan  terhadap tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap kualitas  pelayanan  kesehatan  berdasarkan tingkat kesesuaian di Klinik Kuspito jaten, karanganyar,  mayoritas  konsumen  dilihat dari  kinerja  terdapat  sejumlah  1,6%  dari seluruh  responden  menyatakan  bahwa sangat  jelek  dengan  pelayanan  yang mereka  terima,  sejumlah  42,4%  dari responden  menyatakan  jelek,  28,9%  dari responden  menyatakan  mereka  merasa biasa  dengan  pelayanan  yang  selama  ini diberikan  oleh  Klinik  Kuspito,  10,4% menyatakan  baik  dan  sejumlah  16,7% mereka menyatakan sangat baik.
Sedangkan  bila  dilihat  dari  segi harapan  konsumen  sejumlah  12.5%  dari seluruh  responden  menyatakan  bahwa mereka  sangat  puas  dengan  pelayanan yang  selama  ini  mereka  terima,  sejumlah 54.0% dari responden menyatakan mereka merasa  puas  dengan  pelayanan,  19.9% dari  responden  menyatakan  biasa,  6.8% menyatakan tidak puas dan sejumlah 6.8% mereka menyatakan sangat tidak puas.
Dari  urain  hasil  diatas,  berdasarkan keluhan mayoritas responden bisa diambil kesimpulan  bahwa  pelayanan  di  Klinik Kuspito bila dilihat dari kinerja dinyatakan  jelek. Namun bila dilihat dari harapan menyatakan pelayanannya memuaskan.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil  penelitian  mengenai  analisis kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas pelayanan klinik orthotik prosthetik kuspito jaten karanganyar, dapat disimpulkan  sebagai  berikut  :  (1)  Tingkat kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas pelayanan di Klinik Kuspito,
menunjukkan  bahwa  nilai  skor  kinerja sebesar  347,6  sedangkan  nilai  skor harapan  konsumen  terhadap  kualitas pelayanan  sebesar  412,3.    Hal  ini  berarti harapan  konsumen  lebih  tinggi  dari  pada kenyataan  empirik  yang  dapat  dilakukan oleh  klinik  kuspito  dalam  melayani konsumennya,
(2) Ditemukan ada ketidaksesuaian  antara  kinerja  kualitas pelayanan dengan harapan kualitas pelayanan.  Kenyataan  ini  merupakan kewajaran  yang  terjadi  hampir  disemua institusi. Meskipun demikian untuk menentukan perlu dan tidaknya dipertahankan sebuah pelayanan ditentukan berdasarkan pada posisi kuadran.,  (3)  Berdasarkan  dari  posisi kudran,  dapat  diketahui  bahwa  menurut responden  yang  mempengaruhi  penilaian mereka  terhadap  kualitas  pelayanan  di Klinik  Kuspito  antara  lain  :  Prosedur pelayanan,  kejelasan  petugas  pelayanan, kecepatan  pelayanan,  kepastian  jadwal pelayanan dan keamanan pelayanan.
Saran dari penulis mengenai penelitian    berdasarkan  kesimpulan  diatas adalah:  (1)  Seiring  kemajuan  jaman, Klinik  Kuspito  perlu  lebih  meningkatkan
mutu  pelayanan  baik  dari  SDM,  sarana prasarana dan lebih meningkatkan promosi  ke  masyarakat,  (2)  Dari  saran konsumen,  Klinik  Kuspito  diharapkan untuk  mempercepat  perbaikan  terhadap adanya  gangguan  dan  kerusakan  yang terjadi.  Hal  ini  mungkin  dapat  diatasi dengan  penambahan  alat  atau  cek  ulang alat  –  alat  yang  digunakan/  service,  (3) Saran  lain  yang  muncul  dari  konsumen antara lain mengenai peningkatan ketrampilan  Hal  ini  bisa  diatasi  dengan cara  memberikan  pelatihan  –  pelatihan yang  berhubungan  dengan  keahliannya masing – masing.

## DAFTAR RUJUKAN
Kepmen  PAN  No.  63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kepmen  PAN  No.  25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum Kotler, P. (2003), Marketing Management:  Analysis,  Planning, Implementation,  and  Control,  13 th edition.  Englewood  Cliffs,  NY: Prentice-Hall, Inc Sevilla ,  G.S.  dkk.  (1993).  Pengantar
Metodologi  Penelitian.  Jakarta:
Universitas Indonesia-Press