Umama, Nurhayani, Brilianti
Analisis Regresi Multivariate Principle Component Atas Efektifitas E-Tol Dan Kualitas Pelayanan Tol Terhadap Kepuasan Konsumen Jalan Tol Di Serang
Hany Azza Umama 1 , Nurhayani 2 , Anggit Brilianti 3
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Serang Raya 1,2,3

## Abstract
This  research  is  an  explanatory  research  that  highlights  the  relationship  between research  variables  and  testing  hypotheses  that  have  been  formulated  previoustly by using  a  sample  of  100  people  in  4-wheeled  vehicle  users  who  often  use  toll  road facilities in the Banten area. Multiple linear regression analysis was used in analyzing the relationship of variables in the study.
Based on the results of the analysis, it is known that the effectiveness of the Banten e- toll area, the quality of toll services and the satisfaction of customers of toll road users are  considered  to  be  quite  good  by  respondents.  The  results  of  partial  regression analysis  found  that  the  effectiveness  of  e-toll  has  significant  effect  on  customer satisfaction at 0.502, while the quality of toll service has a significant effect of 0.528. Simultaneoustly the e-toll effectiveness and service quality have a significant influence.
Keywords : E-Toll Effectiveness; Toll Service Quality; Consumer Satisfaction

## Abstrak
Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatory research yang menyoroti hubungan variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. dengan menggunakan  sampel  sebanyak  100  orang  pada  pengguna  kendaraan  roda  4  yang sering  menggunakan  fasilitas  jalan  tol  di  wilayah  Banten.  Analisis  regresi  linier berganda digunakan dalam melakukan analisis hubungan variabel dalam penelitian.
Berdasarkan hasil analisa diketahui bahwa efektifitas e-toll wilayah  Banten, kualitas pelayanan  toll  dan  kepuasaan  konsumen  pengguna  jalan  tol  dinilai  cukup  baik  oleh responden. Hasil analisis regresi parsial didapatkan bahwa efektifitas e-toll memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  sebesar  0.502,  sedangkan kualitas  pelayanan  tol  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  sebesar  0.528.  Secara simultan efektifitas e-toll dan kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan pula.
Kata Kunci: Efektifitas E-Toll; Kualitas Pelayanan Toll ; Kepuasan Konsumen
Corresponding Author: hany.azza1983@gmail.com 1

## PENDAHULUAN
Seiring dengan perkembangan perekonomian propinsi Banten, akan diikuti pula dengan  perkembangan  jumlah  kendaraan  roda  4  di  daerah  Banten.  Perkembangan kendaraan ini akan menuntut kualitas pelayanan, kecepatan pelayanan di pintu tol, baik pelayanan  untuk  masuk  tol,  maupun  pelayanan  pembayaran  ketika  keluar  dari  pintu tol.  Karena  semakin  meningkatnya  jumlah  kendaraan  yang  menggunakan  jasa  tol mengakibatkan seringnya kemacetan yang terjadi di pintu tol, untuk itu PT. Jasa Marga menggunakan  kartu  untuk  mendeteksi  masuknya  kendaraan  dengan  menempelkan kartu pada mesin pelayanan, dan menempelkan kartu juga dilakukan ketika keluar dari tol. Kartu ini digunakan sebagai alat pembayaran.
Berdasarkan data penelitian tahun 2017 yang dilakukan Purnamasari dan Dinda, diperoleh  beberapa  keluhan  masyarakat  mengenai  penggunaan  e-toll,  berdasarkan survey  yang  dilakukan  pada  1.002  responden,  didapatkan  61,73%    masyarakat mengeluh jika kartu hilang, uang juga ikut terbuang, 43,32% belum banyak merchant yang menyediakan fasilitas kartu uang elektronik, 36,94% mengeluhakan adanya biaya saat  melakukan  isi  ulang,  34,40%  menyatakan  susah  untuk  cek  saldo,  24,79% menyatakan ribet/bingung saat isi ulang, 1,20% menyatakan lainnya.
Gambar 1. Keluhan Masyarakat tentang Penggunaan E-Toll 0,00% 50,00% 100,00% 61,73% 43,32% 36,94% 34,40%
24,79% 1,20%
Umama, Nurhayani, Brilianti
Berdasarkan  data  2017  dari  Purnamasari  dengan  tema  yang  berbeda  dengan penelitian  sebelumnya,  menyatakan  sebanyak  1000  responden  diketahui  bahwa terdapat 24,8% masyarakat yang tidak meyetujui penerapan e-toll , dikarenakan 5,65% menyatakan  repot  saat  transaksi  sendiri,  9,68%  menyatakan  susah  pengisisan  ulang atau top up , 75,00% menyatakan kalau lupa bagaimana?, 9,68% menyatakan lainnya.
Gambar 2. Alasan masyarakat tidak menyetujui penggunaan e-toll
Terdapat  perbedaan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Wulandari  dan Helman  (2013)  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Amalia  dan  Eva  (2017).  Di mana  hasil  penelitian  dari  Wulandari  dan  Helman  (2013)  menyatakan  bahwa  waktu pelayanan gardu tol regular lebih efektif jika dibandingkan dengan waktu pelayanan gardu  tol  otomatis.  Sedangkan  penelitian  dari  Amalia  dan  Eva  (2017)  menyatakan bahwa secara keselurhan pelaksanaan e-toll oleh PT. Jasa Marga telah berjalan efektif dengan  rincian  skor  pemahaman  program,  tepat  sasaran,  tepat  waktu,  tercapainya tujuan, perubahan nyata.
Berdasarkan informasi dari CNN Indonesia Jakarta, Nababan (2017), menurut Ketua Pengurus Harian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) Tulus Abadi menilai  otomatisasi  jalan  tol  menggunakan  uang  elektronik  gagal  menjalankan fungsinya untuk menghemat waktu transaksi di gardu tol, karena setelah otomatisasi transaksi di gardu tol diberlakukan, masih terlihat antrean pembayaran yang panjang
0% 100% 5,65% 9,68% 75,00% 9,68%
seperti  sebelum  pemberlakuan  otomatisasi,  artinya  otomatisasi  yang  dimaksudkan untuk memangkas antrean kendaraan telah gagal, alat pembaca kartu uang elektronik yang lambat membaca bahkan macet karena gagal membaca, banyak pengguna jalan tol yang belum terbiasa menggunakan uang elektronik, sehingga memerlukan waktu yang lebih lama untuk menempel di mesin kartu pembaca
Pada daerah Banten khususnya wilayah cilegon dan merak telah menggunakan e-toll namun sebagian pintu tol menerapkan e-toll non tunai dengan bantuan operator, di mana para sopir kendaraan bermotor memberikan kartu e-tollnya pada operator dan bagian operator yang menempelkan kartu etor pada mesin e-tol, sedangkan pintu tol bagian lain menggunakan e-tol non tunai tanpa bantuan operator, di mana setiap sopir kendaraan  roda  empat  menempelkan  sendiri  kartu  e-toll  pada  mesin  e-tol.  Namun seringkali terlihat adanya penumpukan kendaraan untuk melakukan pembayaran e-toll non tunai dengan bantuan operator, meskipun e-toll non tunai tanpa bantuan operator sedang tidak ada antrian.
Beberapa keluhan dari pengguna jalan tol di wilayah banten mengungkapkan bahwa pengendara yang melintas di jalan tol Banten mengeluhkan banyaknya bus yang menaikkan dan menurunkan penumpang seenaknya di pinggir jalan bebas hambatan (Kabar Banten (2018)
Dari  berbagai  uraian  di  atas,  maka  peneliti  ingin  meneliti  tentang  Analisis Regresi Multivariate Principle Component Terhadap Efektifitas E-Toll, Dan Kualitas Pelayanan Tol Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Jalan Toll Di Serang Banten dengan  rumusan  masalah  antara  lain:  (1)  Apakah  terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara  efektifitas  e-toll  terhadap  kepuasan  konsumen  jalan  toll  di  Serang  Banten?; (2)Apakah  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan konsumen jalan toll di Serang Banten?; (3)Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara efektifitas e-toll dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen jalan toll di Serang Banten?
Umama, Nurhayani, Brilianti

## TINJAUAN LITERATUR
Efektifitas adalah pengukuran keberhasilan dalam pencapaian tujuan-tujuan yang telah  ditentukan  (Gembala,Putra:  2013).  Efektifitas  diartikan  sebagai  mengerjakan pekerjaan yang benar atau tepat. Efektif yaitu kemampuan menghasilkan hasil sesuai dengan keinginan karena sesuatu yang efektif dapat memberikan hasil sesuai dengan yang diharapkan. Efektif juga diartikan sebagai sesuatu hal yang dapat mencapai hasil akhir  sesuai  dengan  waktu  yang  diinginkan  seseorang  (Rezi,  Erick:  2018).  Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2012:157) kualitas pelayanan merupakan tolak ukur seberapa  baik  tingkat  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  sehingga  mampu  sesuai dengan ekspektasi konsumen. Kualitas pelayanan merupakan kesesuai antara harapan pelanggan  dengan  tingkat  pelayanan  yang  diberikan  untk  memenuhi  harapan  atau melebihi harapan.
Menurut  Kotler  dan  Kevin  dalam  Riadi  (2013),  kepuasan  konsumen  adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang difikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Studi Teori Mayasila (2012) Cronin dan Taylor (1992) Pasuraman, Zeitham , Berry, (1998) Kotler (1995) Studi Empiris Wiryawan, Dedik (2017) Kartikasari dan Dea (2016) Utami, Evayani (2018) Teguh, et al. (2003) Hipotesis Uji Statistik Penelitian

## Gambar 3. Kerangka Konsep Penelitian
Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
1. Di  duga  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  efektivitas  e-toll  terhadap kepuasan konsumen
2. Di  duga  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan konsumen
3. Di duga terdapat pengaruh  yang signifikan antara efektifitas e-toll dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  eksplanatif  ( eksplanatory  research) .
Karena  menyoroti  hubungan  variabel  penelitan  dan  menguji  hipotesis  yang  telah dirumuskan  sebelumnya  (Singarimbun  dan  Efendy,  1995:4).  Sedangkan  teknik pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan  data primer  dan  data  sekunder.  Data  primer  diperoleh  dari  kuisener,  wawancara  yang dilakukan dengan pada pengendara kendaraan roda empat yang sering menggunakan tol  di  wilayah  Banten.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pengendara kendaraan roda empat di Propinsi Banten. Untuk teknik pengambilan sampel, peneliti menjadikan  sampel  semua  orang  yang  menggunakan  fasilitas  jalan  tol  di  wilayah banten. Dan karena keterbatasan waktu dan biaya, maka peneliti menggunakan sampel sejumlah 100 orang, secara acak yang kebetulan ditemui.

## Kepuasan Konsumen (Y)
Kualitas Pelayanan(X2)
Efektifitas E-Toll (X1)
Umama, Nurhayani, Brilianti
Regresi  merupakan  metode  analisis  yang  bisa  membantu  menjawab permasalahan  penelitian  tentang  pengaruh  suatu  variable  ( variable  dependent dan variable independent ). Karena dalam penelitian ini jumlah variabel independent lebih dari satu, sehingga peneliti menggunakan analisis regresi linier berganda.
Y=a+b 1 X 1 + b 2 X 2 +e
Keterangan
Y= Kepuasan konsumen
a= Konstanta
X 1 = Efektifitas e-toll
X 2 =kualitas pelayanan
e= standart error
Adapun tahap analisis data meliputi hal-hal sebagai berikut:
1. Uji validitas dan reliabilitas
2. Uji asumsi klasik, agar diperoleh model yang tidak bias, konsisten dan efisien, di antaranya:
a. Multikolinearitas
b. Heteroskedastisitas
c. Autokorelasi
d. Normalitas
3. Analisis Deskriptif
4. Analisis regresi linier berganda
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Variabel Indikator Skala Efektifitas (X 1 ) Amalia,  Gita  Puti dan  Eva  (2017), Sutrisno, Edy (2007) • Pemahaman program • Tepat sasaran
• Tepat waktu • Tercapainya tujuan • Perubahan nyata Skala Likert Kualitas Pelayanan (X 2 )
Parasuraman et al. (1985) dan Ma’ruf (2007:45) • Reliability • Responsiveness • Assurance • Empathy • Tangible Skala Likert Kepuasan konsumen Parasuraman (2009:82) • Menilai  kinerja  pegawai dalam melakukan pelayanan • Karyawan dalam melakukan pelayanan memiliki kepedulian, keramahan dan menanggapi keluhan pelanggan dengan baik • Masyarakat merasakan kenyamanan di lingkungan perusahaan • Masyarakat  merasa  puas dengan  pelayanan  yang dilakukan perusahaan Skala Likert
SAINS: Jurnal Manajemen dan Bisnis p-ISSN: 1978-2241 e-ISSN: 2541-1047
Umama, Nurhayani, Brilianti

## HASIL PENELITIAN

## 1. Hasil Uji Validitas
Tabel 2. Uji Validitas Efektifitas E-Tol (X 1 )
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X1.1 25.6800 63.775 .838 .725 .950 X1.2 25.4000 67.313 .771 .644 .954 X1.3 25.6800 60.462 .857 .781 .950 X1.4 25.6700 63.435 .784 .746 .953 X1.5 25.4000 63.919 .878 .817 .949 X1.6 25.8200 64.210 .868 .819 .949 X1.7 25.7900 61.663 .900 .846 .947 X1.8 25.8500 67.422 .673 .555 .958 X1.9 25.6700 65.516 .867 .838 .950

## Tabel 3. Uji ValiditasKepuasan Konsumen
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Y.1 18.6200 33.430 .847 .783 .931 Y.2 18.7500 32.452 .718 .710 .942 Y.3 18.3800 32.743 .820 .758 .933 Y.4 18.4500 30.997 .834 .912 .931 Y.5 18.3100 30.681 .846 .913 .930 Y.6 18.2900 31.986 .863 .823 .929 Y.7 18.6800 33.149 .767 .662 .937
Tabel 4. Uji Validitas Kualitas Pelayanan(X 2 )
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X2.1 45.1900 142.681 .611 .904 .944 X2.2 45.0100 142.535 .709 .827 .942 X2.3 45.0700 147.258 .363 .665 .950 X2.4 44.9400 137.794 .864 .887 .939 X2.5 44.9400 136.380 .834 .890 .939 X2.6 45.0400 134.604 .844 .939 .939 X2.7 44.9900 141.646 .679 .806 .943 X2.8 45.1100 142.968 .551 .619 .946 X2.9 44.9500 138.755 .705 .867 .942 X2.10 45.1900 140.014 .700 .773 .942 X2.11 44.9600 134.968 .787 .818 .940 X2.12 45.3300 135.678 .833 .873 .939 X2.13 45.2000 145.212 .515 .794 .946 X2.14 45.4700 134.615 .803 .845 .940 X2.15 45.1800 137.119 .807 .847 .940 X2.16 45.2300 136.341 .668 .851 .944
Menurut Hidayat, Anwar (2017) Jika nilai r hitung > r tabel maka item dikatakan valid,  sebaliknya  jika  r  hitung  <  r  tabel  maka  item  dikatakan  tidak  valid.  Dalam penelitian  ini  nilai  r  tabel  pada  DF=N-2  dan  probabilitas  5%  (DF=  98,  dengan probabilitas  0.05)  adalah  0.1966.  jika  r  hitung  (Corrected  Item-Total  Correlation) dibandingkan  dengan  r  tabel,  maka  di  dapatkan  bahwa  seluruh  nilai  r  hitung  pada variabel X1, X2 dan Y memiliki nilai lebih besar di bandingkan dengan r tabel. Artinya seluruh item soal yang peneliti gunakan adalah valid.
Umama, Nurhayani, Brilianti

## 2. Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 5. Reliabilitas Variabel yang Diteliti Variabel Cronbach’Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items X 1 X 2
Y
.956 .946 .942 .958 .946 .944 9 16 7
Sumber: data diolah
Menurut Sujarweni (2014:193) Uji reliabilitas dapat dilakukan secara bersama terhadap  seluruh  butir  atau  item  pertanyaan  penelitian  dengan  ketentuan    jika  nilai Cronbach’s Alpha >0.60 maka kuisener dinyatakan reliable, namun jika Cronbach’s Alpha < 0.60, maka kuisener dikatakan tidak reliable. Dari tabel di atas dapat di lihat nilai Cronbach’s Alpha untuk variabel X1, X2 dan Y  >0.60, artinya semua kuisener yang peneliti gunakan adalah reliable.

## 3. Hasil Uji Multikolinearitas
Tabel 6. Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toler VIF 1 (Constant) -2.369 .596 -3.978 .000 TX1 .368 .027 .502  13.536 .000 .377 2.656 TX2 .277 .019 .528  14.220 .000 .377 2.656
a. Dependent Variable: TY
Jika VIF <10.00 maka artinya tidak terjadi multikolinearitas dalam model regresi Jika VIF > 10.00 maka artinya terjadi multikolinearitas dalam model regresi Raharjo, Sahid (2019). Pada tabel di atas di dapatkan nilai VIF < 10, artinya tidak terdapat multikolinearitas dalam model regresi

## 4. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Tabel 7. Hasil Uji Heteroskedastisitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.288 .358 3.594 .001 TX1 -.020 .016 -.204 -1.244 .216 TX2 .010 .012 .136 .831 .408
a. Dependent Variable: Abs_RES
Dasar pengambilan keputusan uji heteroskedastisitas dengan uji gletser adalah jika nilai sig > 0.05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sebaliknya jika nilai sig < 0.05 maka terjadi heteroskedastisitas (Raharjo, Sahid 2019). Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai sig > 0.05 artinya tidak terdapat heteroskedastisitas dalam model regresi.

## 5. Hasil Uji Autokorelasi
Tabel 8. Hasil Uji Autokorelasi
Model Summary b Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .975 a .950 .949 1.49326 2.105
a. Predictors: (Constant), TX2, TX1 b. Dependent Variable: TY
Pada nilai tabel signifikansi 5% jumlah sampel N=100 dan jumlah variabel independent 2 (K=2) dalam tabel Burbin Watson diperoleh nilai dU=1.7152. Nilai Dw 2.105 > dU dan dw < (4-dU), di mana (4-dU=  2.2848). Jadi dw= 2.105 terletak diantara nilai 1.7152 dan 2.2848 (terletak di antara nilai dU dan (4-dU), artinya tidak terjadi autokeralasi dalam model regresi.

## 6. HASIL UJI NORMALITAS
Tabel 9. Hasil Uji Normalitas
Unstandardiz ed Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean 0E-7 Std. Deviation 1.47810056 Most Extreme Differences Absolute .071 Positive .071 Negative -.062 Kolmogorov-Smirnov Z .709 Asymp. Sig. (2-tailed) .696 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Dari hasil uji analisis deskriptif dapat diketahui bahwa masyarakat menganggap bahwa  penggunaan  kartu  e  toll  ketika  masuk  tol  dinilai  cukup  efektif  (dengan didapatkan nilai rata-rata sebesar 3.208). Sedangkan untuk kualitas pelayanan jalan tol dinilai cukup baik pula dengan nilai rata-rata sebesar 3.008. Untuk kepuasan konsumen pengguna jalan tol juga bernilai cukup (nilai rata-rata 3.083.

## 7. Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Tabel 10. Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Variabel B Beta T Sig t Keterangan X1 0.368 0.502 13.536 0.000 Signifikan X2 0.277 0.528 14.220 0.000 Signifikan Konstanta -2.369 -3.978 0.000 R Square =  0.950 R =  0.975 F hitung =  915.332 Sig F =  0.000 a =  0.05 (5%)
Sumber :  Data primer di olah, 2019
Nilai konstanta (-2.369). menurut Hendri (2014), menyatakan bahwa konstanta negative  tidak  perlu  diinterprestasikan  (dapat  diabaikan).  Sehingga  dapat  diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = a + bX1 +bX2 Y = 2.369 + 0.368 X1 + 0.277 X2
Dan  nilai  R  Square  sebesar  0.950,  artinya  model  persamaan  regresi  tersebut mampu  menjelaskan  besarnya  kepuasan  konsumen  pengguna  layanan  e  toll  sebesar 95%, dan sisanya 5% ditentukan oleh variabel lain di luar model.
a. Uji Hipotesis 1
Dari tabel hasil uji regresi linier berganda  di atas dapat diketahui bahwa efektifitas e-toll memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna e-toll. Pengaruh secara parsial dapat dilihat dari nilai signifikansi variabel X1 yaitu 0.00  <  0.05  artinya  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  secara  parsial  antara  X1 (Efektifitas e-toll) terhadap kepuasan kerja. Hal ini membuktikan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa efektifitas e-toll memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen  diterima.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  Winarto  dan  Wilma (2019),  Satriotomo  (2011).  Besarnya  pengaruh  dapat  dilihat  dari  nilai  koefisien variabel  X1  (Efektifitas  e-toll)  yaitu  0.368,  artinya  Artinya  jika  efektifitas  e  tol ditingkatkan  1  satuan,  sedangkan  factor  lain  dianggap  tetap  maka  kepuasan pengguna e tol akan meningkat sebesar 0.368
b. Uji Hipotesis 2
Dari tabel hasil uji regresi linier berganda di atas dapat diketahui bahwa kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna  e-toll.  Pengaruh  secara  parsial  dapat  dilihat  dari  nilai  signifikansi variabel X2 yaitu 0.00 < 0.05 artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial  antara  X2  (Kualitas  layanan)  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini membuktikan  bahwa  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna  e  toll  diterima. Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  dari  Wardani  (2017),
Umama, Nurhayani, Brilianti
Panjaitan dan Ai (2016), Wibowo (2015). Besarnya nilai pengaruh dapat dilihat dari nilai koefisien X2 sebesar 0.277, artinya jika kualitas pelayanan e tol di tingkatkan  1  satuan  sedangkan  factor  lain  tetap  maka  kepuasan  konsumen pengguna e tol akan meningkat sebesar 0.277.
c. Uji Hipotesis 3
Dari tabel di atas juga dapat dilihat bahwa efektifitas e-toll dan kualitas pelayanan tol memiliki pengaruh yang  signifikan secara bersama-sama, yang dapat dilihat dari nilai nilai sig < 0.05 . Artinya hitopesis 3 diterima.

## Implikasi Penelitian
1. Efektifitas e-tol merupakan hal penting untuk ditingkatkan (karena masih dalam kategori cukup baik) dalam upaya peningkatan kepuasan konsumen jalan tol
2. Kualitas pelayanan e-toll menjadi hal penting untuk ditingkatkan (karena masih dalam kategori cukup baik) dalam upaya peningkatan kepuasan konsumen jalan tol (kepuasan jalan tol masih cukup baik)
3. Kepuasan  Konsumen  pengguna  tol  menjadi  hal  penting  untuk  diperhatikan karena berada pada kategori cukup.

## Keterbatasan Penelitian
1. Objek dalam penelitian ini hanya responden yang menggunakan fasilitas jalan tol  wilayah  Banten,  sehingga  dalam  dimensi  yang  lebih  luas  hasilnya  tidak dapat digeneralisasi.
2. Variabel yang digunakan peneliti untuk melihat kepuasan konsumen jalan tol adalah, efektifitas e –toll dan kualitas toll, padahal masih banyak variabel lain yang mempengaruhi di antaranya, lama waktu antrian di gerbang tol, kecepatan mesin deteksi kartu (GTO) yang masuk toll, dll

## SIMPULAN
1. Hasil deskripsi item variabel menunjukkan bahwa:
a. Persepsi konsumen pengguna jalan toll mengenai efektifitas penggunaan e- toll  adalah  cukup  baik,  artinya  konsumen  pengguna  e  toll  menganggap penggunaan e-toll masih belum baik, tapi masih dalam kategori cukup.
b. Persepsi  konsumen  mengenai  kualitas  layanan  tol  adalah  masih  dalam kategori cukup, sehingga pengelola jalan tol diharapkan dapat melakukan perbaikan kualitas layanannya.
c. Kepuasan  konsumen  yang  menggunakan  layanan  toll  di  banten  adalah cukup,  artinya  pengguna  layanan  tol  belum  menganggap  layanan  tol  di banten baik, sehingga diharapkan pengelola jalan tol untuk meningkatkan layannaya sehingga dalam peningkatkan kepuasan bagi pengguna jalan tol.
2. Efektifitas  e-toll  dan  kualitas  layanan  jalan  tol  secara  bersama  memiliki pengaruh yang signisikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jalan toll
3. Efektifitas  e-toll  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen pengguna layanan tol, hal ini disebabkan karena jika penggunaan e- toll efektif maka akan mengurangi waktu antrian di pintu toll dan pembayaran lebih  mudah,  dengan  tercapainya  harapan  konsumen  tersebut  maka  akan mengarah pada terwujudnya kepuasan konsumen
4. Kualitas pelayanan tol memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen jalan tol, hal ini disebabkan karena harapan dari konsumen pengguna tol  adalah  jalan  tol  yang  terawat  dan  terpelihara  dengan  baik,  kualitas permukaan jalan tol yang rata, lampu penerangan di malam hari, dll yang bila dipenuhi akan mengarah pada kepuasan pengguna jalan tol.
SAINS: Jurnal Manajemen dan Bisnis p-ISSN: 1978-2241 e-ISSN: 2541-1047
Umama, Nurhayani, Brilianti

## SARAN
1. Disarankan bagi peneliti selanjutnya diharapkan memperluas sampel penelitian
2. Disarankan bagi peneliti selanjutnya untuk memperdalam tentang efektifitas e- toll, misalnya lama waktu antrian di pintu tol
3. Disarankan  pada  penelitian  selanjutnya  untuk  menambahkan  variabel penelitian yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna jalan tol, misalnya lama waktu antrian

## DAFTAR PUSTAKA
Amalia, Gita Putri dan Eva Hany Farida. 2018. Efektifitas Electronik Toll )E-Toll oleh PT. Jasa Marga Surabaya (studi Pada Gerbang Tol Otomatis Surabaya-Gempol). jurnalmahasiswa.unesa.ac.id
Amalia, Gita Putrid dan Eva. 2017.jurnal mahasiswa.unesa.ac.id. Efektivitas Electronic Toll (E-Toll) oleh PT Jasa Marga Surabaya. Vol 5 no 2
Cronin, J.J dan Taylor, S.A .1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, Juni (56):55-68
Gembala,Putra. 2013. Pengertian Efektifitas dan efisiensi. antarberita.blogspot.com Hendry. 2014. Konstanta Negatif…Bagaimana?. http://teorionline.wordpress.com
Henry.  2012. Populasi dan Sampel. teorionline.net
Hidayat, Anwar. 2017. Tutorial Cara Uji Validitas Dengan SPSS-Validitas Instrumen. https://www.statistikian.com
Kabar Banten. 2018.PT MMS Selesaikan Keluhan Pengguna Tol. http://www.kabar- banten.com
Kartikasari,Dwi dan Dea Ariesta Syafitri.2016. Efektifitas Pelayanan Prima ( Service Excellence )  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Yang  Berdampak  Pada  Loyalitas Pelanggan Pada Toko Obat Dewi Farma. www.P2m.polibatam.ac.id
Kotler, P. (1995). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Ma’ruf, Henry . 2007. Manajemen Pemasaran. Erlangga. Jakarta
Mayasila,Eka. 2012. Teori Pelayanan. https://emayasila.wordpress.com
Nababan,  Christine  Novita.  2017.  YLKI:  e-TollnGagal  Pangkas  Waktu  Transaksi. http://m.cnnindonesia.com
Panjaitan,  Januar  Efendi.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen Vol.11 No.2 September 2016. https://ojs.uph.edu
Parasuraman, A., V.A. Zeithalm dan L.L. Berry. 1998. SERVQUAL: A Multiple Item Scale Of MeasuringConsumer Perception of Service Quality, Hal 64, Jurnal Of Retailing
Purnamasari, Dinda. 2017. Survei: 24 Persen Warga Jabotabek Tak Setuju Wajib E- Toll. http://tirto.id
Purnamasari,  Dinda.  50,90%  Masyarakat  Khawatirkan  Penggunaan  Data  E-Money. https://tirto.id . 26 Oktober 2017
Raharjo,  Sahid  (2019).  Tutorial  Uji  Heteroskedastisitas  Dengan  Glejser  SPSS. http://spssindonesia.com
Raharjo, Sahid. 2019. Uji Multikolinearitas Dengan Melihat Nilai Tolerance dan VIF SPSS. https://www.spssindonesia.com
Rezi,  Erick.  2018.  Perbedaan  Efektif  dan  efisien  Menurut  Beberapa  Ahli  ekonomi. http://perbedaanterbaru.blogspot.com
Riadi,  Muchlisin.  2013.  Pengertian,  Faktor  dan  Pengukuran  Kepuasan  Konsumen. http://www.kajianpustaka.com
Satriotono,  Dicky.  2011.  Efektifitas  Layanan  Jalan  Toll  Kota  Semarang  D  alam Memenuhi Kebutuhan Pengguna. eprints.undip.ac.id>dicks_Thesis_Final
Sujarweni, V. Wiratna.2014. Spss Untuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press Sutrisno, Edy. (2007). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Kencana Teguh, et al. 2003. Analisis Hubungan Efektifitas Iklan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Carefour Mega Mall Pluit. www.binus.ac.id .
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.  2012.  Pemasaran  Strategik.  Yogyakarta: ANDI
Utami  Evayani.  2018.  Analisis  Hubungan  Efektifitas  Iklan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada Carrefour Mega Mall Pluit. http://www.researchgate.net
Waluyo.  2007.  Manajemen  Publik,  Konsep,  Aplikasi  dan  Implementasinya  Dalam Otonomi Daerah. Jakarta: Mandar Maju
Umama, Nurhayani, Brilianti
Wardani, Tri Ulfa. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek. Repository.uinsu.ac.id
Wibowo, Tri. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT JNE. eprints.ums.ac.id
Widiyaningsih,  Anita.  2015  Pengaruh  efektifitas  Website  Traveloka  terhadap Kepuasan Kebutuhan Informasi Harga Promosi Tiket Pesawat.
www.repository.fisip-untirta.ac.id
Winarto,  Chryseis  Ivana  dan  Wilma  Laura  Sahetapy.  2019.  Pengaruh  E-Toll  card mandiri  dan efektifitasnya  terhadap  kepuasan  pelanggan  e  toll card  mandiri  di Surabaya. Agora Vol.7, No. 1. publication.petra.ac.id
Wiryawan,  Dedik.  2017.  Pengaruh  Efektifitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Konsumen pada Pelabuhan Speedboat Kayan ll Tanjung Selor. AKUNTABEL ISSN Print:0216-7743 ISSN Online:2528-1135. HTTP://www.researchgate.net
Wu et al. (2011). The Effect of Store Image and Service Quality on Brand Image and Purchase Intention for Private Label Brand:AMJ. Australian marketing Journal. Vol 19 (1): 30-39
Wulandari  dan  Helman.  Analisis  Efektivitas  Pelayanan  Antrian  pada  Gardu  Tol Otomatis dan Gardu Tol Reguler. Iib.ui.a.id.2013
Halaman ini sengaja dikosongkan ( this page intentionally left blank)