DAMPAK KETIDAKPUASAN KONSUMEN PADA TERBENTUKNYA PERILAKU BERPINDAH MEREK ( BRAND SWITCHING )
Dwi Wahyu Pril Ranto
Akademi Manajemen Administrasi YPK Yogyakarta

## ABSTRAK
Brand  switching  atau  berpindah  merek  merupakan  perilaku  dari  konsumen  yang mendapatkan pengalaman tidak menyenangkan selama menjalin kerjasama.  Perilaku perpindahan merek  merupakan  fenomena  yang  kompleks,  yang  dapat  terjadi    karena  adanya  perilaku  mencari keberagaman (variety seeking), terdapatnya penawaran produk lain atau dapat juga terjadi karena adanya masalah yang ditemukan atas produk yang sudah dibeli. Perpindahan merek terjadi ketika seorang konsumen atau sekelompok konsumen beralih kesetiaan dari satu merek produk tertentu ke merek lain dan hal tersebut dapat saja terjadi sementara waktu saja. Semakin tinggi tingkat brand switchingnya, semakin tidak loyal konsumen dari merek tersebut
Brand  switching  behavior  adalah  perilaku  perpindahan  merek  yang  dilakukan  konsumen atau  diartikan  juga  sebagai  kerentanan  konsumen  untuk  berpindah  ke  merek  lain.  Penilaian konsumen  terhadap  merek  dapat  timbul  dari  berbagai  variabel,  seperti  pengalaman  konsumen dengan  produk  sebelumnya  dan  pengetahuan  tentang  produk.  Pengalaman  konsumen  dalam memakai produk memunculkan komitmen terhadap merek tersebut. Pengalaman yang menimbulkan penilaian yang tidak menyenangkan bagi seorang konsumen akan menyebabkan mereka melakukan perpindahan merek.
Kata Kunci : Perilaku Konsumen, Kepuasan Pelanggan, Brand Switching

## Pendahuluan
Memperoleh  dan  menjaga  pelanggan  bukanlah  tugas  yang  mudah  bagi  setiap  perusahaan. Pada  awal  mendapatkan  pelanggan  mungkin  setiap  perusahaan  dapat  melakukan  dengan menggunakan  berbagai  strategi  pemasarannya.  Sehingga  memperoleh  pelanggan  di  awal-awal pelucuran  produk  lebih  mudah  dilakukan.  Namun  untuk  mempertahankan  pelanggannya,  tidak banyak perusahaan berhasil melakukan hal ini. Banyak pelanggan perusahaan pindah menggunakan produk lain dengan berbagai alasan. Diantara alasan tersebut adalah kualitas produk tersebut kurang bagus, kualitas pelayanan yang tidak sesuai harapan, harga yang terlalu tinggi dan pelayanan purna jual yang tidak sesuai dengan harapan.
Faktor harga menjadi hal yang sensitif bagi konsumen. Apabila harga yang ditawarkan suatu merek yang terlalu mahal sementara karakteristik yang ditawarkan sama dengan merek saingannya, hal  semacam  itu  juga  dapat  menyebabkan  perpindahan  merek.  Kedua  faktor  kualitas  produk, dimana  kualitas  mencerminkan  kemampuan  produk  untuk  menjalankan  sesuai  dengan  fungsinya. apabila  terdapat  produk  atau  merek  tertentu  yang  kualitasnya  buruk  atau  kurang  baik,  maka
konsumen akan enggan untuk menggunakannya dan memungkinkan untuk beralih pada produk atau merek yang lain.
Faktor kepuasan merupakan kunci untuk mempertahankan konsumen, agar membeli kembali produk  dengan  merek  yang  sama  (loyal).  Mowen  (2002)  mendefinisikan  kepuasan  sebagai keseluruhan  sikap  yang  ditunjukkan  konsumen  atas  barang  atau  jasa  setelah  memperoleh  dan mengunakannya,  untuk  itu  perusahaan  dituntut  mengerti  apa  yang  sedang  diinginkan  oleh  pasar. Untuk  memenangkan  persaingan,  perusahaan  harus  mampu  memberikan  yang  terbaik  bagi pelanggannya  yaitu  dengan  memberikan  kualitas  yang  lebih  baik,  produk  yang  lebih  murah,  dan pelayanan yang lebih baik. Jika pelanggan kurang puas maka kemungkinan pelanggan akan beralih ke  merek  lain,  hal  tersebut  menyebabkan  turunnya  angka  penjualan  yang  diikuti  berkurangnya pangsa  pasar  ( market  share )  sehingga  akan  menurunkan  laba  yang  dapat  menimbulkan  kerugian bagi perusahaan itu sendiri.
Faktor kepercayaan terhadap merek juga menjadi alasan konsumen untuk tetap menggunakan  produk  tertentu.  Artinya,  jika  tingkat  kepercayaan  konsumen  tinggi maka kemungkinan konsumen untuk pindah ke merek yang lain menjadi kecil. Karena sebuah  merek  dapat  dikatakan  berhasil  jika  sebuah  produk  dengan  merek  yang melekat  padanya telah  mampu  memberikan  keuntungan  fungsional  untuk  memenuhi kebutuhan pasar dengan segenap persaingan didalamnya.

## Perilaku Konsumen
Perilaku  konsumen  diartikan  sebagai  perilaku  seorang  konsumen,  kelompok konsumen  atau  masyarakat  luas  yang  selalu  berubah  dan  bergerak  sepanjang  waktu. Definisi mengenai perilaku konsumen banyak diutarakan oleh para ahli, seperti Kotler (2003)  menjelaskan  perilaku  konsumen  adalah  studi  tentang  bagaimana  individu, kelompok,  dan  organisasi  memilih,  membeli,  menggunakan,  dan  bagaimana  barang, jasa,  ide,  atau  pengalaman  untuk  memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan  mereka. Sedangkan  Menurut  Peter  dan  Olson  (1999),  perilaku  konsumen  adalah  interaksi dinamis  antara  pengaruh  dan  kognisi,  perilaku,  dan  kejadian  di  sekitar  kita,  di  mana manusia  melakukan  aspek  pertukaran  dalam  hidup  mereka.  Sedangkan  menurut Engel,  dkk  (1992),  perilaku  konsumen  adalah  tindakan  yang  terlibat  dalam mendapatkan,  mengkonsumsi,  dan  menghabiskan  produk  dan  jasa  termasuk  proses keputusan  yang  mendahului  dan  menyusul  tindakan  ini.  Kedua  definisi  ini memberikan  gambaran  bahwa  perilaku  konsumen  merupakan  interaksi  dinamis antara  pikiran,  pengaruh,  perilaku,  dan  kejadian  di  sekitar  manusia,  termasuk  juga proses yang kompleks yang mendasari terjadinya perilaku tersebut.
Perilaku  konsumen  mencakup  proses  pengambilan  keputusan  dan  kegiatan  yang  dilakukan konsumen secara fisik dalam pengevaluasian, perolehan penggunaan atau mendapatkan barang dan jasa.  Jadi  di  dalam  menganalisis  perilaku  konsumen  tidak  hanya  menyangkut  faktor-faktor  yang mempengaruhi  pengambilan  keputusan  kegiatan  saat  pembelian,  akan  tetapi  juga  meliputi  proses pengambilan keputusan yang menyertai pembelian.
Menurut  Assael  dalam  Simamora  (2001)  bahwa  ada  empat  tipe  perilaku  pembelian konsumen  berdasarkan  pada  tingkat  keterlibatan  pembeli  dan  tingkat  perbedaan  di  antara  merek sebagai berikut :
1. Perilaku membeli yang rumit ( complex buying behavior )
Perilaku  membeli  yang  rumit  membutuhkan  keterlibatan  tinggi  dalam  pembelian. Perilaku  ini  menyingkapkan  adanya  perbedaan-perbedaan  yang  jelas  di  antara  merek-merek yang  ada.  Perilaku  membeli  ini  terjadi  pada  waktu  membeli  produk-produk  yang  mahal,  tidak sering dibeli, berisiko dan dapat mencerminkan diri pembelinya, seperti mobil, televisi, pakaian, komputer  dan  lain-lain.  Biasanya  konsumen  tidak  tahu  terlalu  banyak  tentang  kategori  produk dan  harus  belajar  untuk  mengetahuinya,  sehingga  pemasar  harus  menyusun  strategi  untuk memberikan  informasi  kepada  konsumen  tentang  atribur,  kepentingannya,  tentang  merek perusahaan, dan atribut penting lainnya.
2. Perilaku membeli mengurangi ketidakcocokan ( dissonance reducing buying behavior )
Perilaku  membeli  mempunyai  keterlibatan  yang  tinggi  dan  konsumen  menyadari  hanya sedikit perbedaan antara berbagai merek. Perilaku membeli ini terjadi untuk pembelian produk yang mahal, tidak sering dilakukan, berisiko, dan membeli secara relatif cepat karena perbedaan merek tidak terlihat. Contoh, karpet, keramik, dan lain-lain.
3. Perilaku membeli berdasarkan kebiasaan ( habitual buying behaviour )
Konsumen  membeli  suatu  produk  berdasarkan  kebiasaan,  bukan  berdasarkan  kesetiaan terhadap merek. Konsumen memilih produk secara berulang bukan karena merek produk, tetapi karena konsumen sudah mengenal produk tersebut. Setelah membeli produk tersebut konsumen tidak  mengevaluasi  kembali  mengapa  mereka  membeli  produk  tersebut.  Perilaku  ini  biasanya terjadi pada produk-produk seperti gula, garam, air mineral dalam kemasan, deterjen, dan lain- lain.
4. Perilaku membeli yang mencari keragaman ( variety seeking buying behaviour )
Perilaku ini memiliki keterlibatan  yang rendah, namun  masih terdapat  perbedaan merek yang jelas. Konsumen berperilaku dengan tujuan mencari keragaman dan bukan kepuasan. Jadi merek dalam perilaku ini bukan merupakan suatu yang mutlak. Sebagai market leader, pemasar dapat  melakukan  strategi  seperti  menjaga  agar  jangan  sampai  kehabisan  stok  atau  dengan
promosi-promosi  yang dapat mengingatkan konsumen akan produknya. Perilaku pembeli  yang mencari  keragaman  biasanya  terjadi  pada  produk-produk  yang  sering  dibeli,  harganya  murah dan konsumen sering mencoba merek-merek baru.

## Kepuasan  Konsumen
Menurut  Kotler  (2003)  mendefinisikan  kepuasan  sebagai  perasaan  senang  atau kecewa seseorang yang dialami setelah  membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil  suatu  produk  dengan  harapan-harapannya.  Sedangkan  Tjiptono  (2007) menjelaskan  kepuasan  dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  sesuatu  atau membuat sesuatu memadai. Apabila dicermati lebih jauh, kepuasan merupakan tujuan dari  setiap  perusahaan  dalam  rangka  membangun  kelangsungan  hidup  perusahaan. Karena pelanggan yang puas akan mudah bercerita kepada konsumen lainnya, hal ini biasa  disebut word  of  mouth (WOM).  Dampak  dari  terciptanya  kepuasan  ini  adalah adanya  pembelian  ulang  dari  para  pelanggan,  sehingga  memungkinkan  terjadinya kenaikan keuntungan.
Kepuasan  konsumen  dalam  melakukan  transaksi/pembelian  sangat  tergantung pada bagaimana produk dan jasa yang diberikan itu dapat memenuhi ekspektasi dari konsumen.  Konsumen  mungkin  saja  akan  mengalami  beberapa  tingkatan  kepuasan. Jika  produk/jasa  yang  diberikan  itu  tidak  memenuhi  ekspektasi  konsumen  maka konsumen  tidak  puas.  Jika  produk/jasa  yang  diberikan  itu  sesuai  dengan  ekspektasi konsumen  maka  konsumen  puas.  Jika  produk/jasa  yang  diberikan  itu  melebihi ekspektasi konsumen maka konsumen akan sangat puas. Ekspektasi dari konsumen ini didasarkan  pada  pengalaman  konsumen  di  masa  lalu,  pendapat-pendapat  dari  teman dan yang lainnya mengenai pelayanan, fasilitas, dan lainlain, janji-janji yang diberikan oleh  pihak  penyedia  service  kepada  konsumen.  Konsumen  menginginkan  pelayanan yang  maksimal  yang  diberikan  dengan  sikap  yang  profesional  serta  perlakuan  yang sama seperti konsumen lain diperlakukan. Semakin mahal konsumen membayar/mengeluarkan uangnya maka semakin besar ekspektasi dari konsumen.
Menjaga agar konsumen puas bukanlah pekerjaan yang mudah bagi perusahaan, karena  apabila  konsumen  tidak  mendapatkan  produk  atau  pelayanan  yang  sesuai dengan keinginannya, maka dapat memunculkan ketidakpuasan pada para konsumen. Perilaku  setelah  pembelian  akan  menimbulkan  sikap  puas  atau  tidak  puas  pada pelanggan,  maka  kepuasan  pelanggan    merupakan  fungsi  dari  harapan  pembeli  atas produk  atau  jasa  dengan  kinerja  yang  dirasakan  (Spreng et  al ,  1996).  Sehingga  dapat disimpulkan  kunci  keberhasilan  perusahaan  sebenarnya  sangat  tergantung  kepada
suksesnya perusahaan dalam memuaskan pelanggan. Semua tindakan yang dilakukan oleh  perusahaan  untuk  mengetahui  harapan  pelanggan  tersebut  agar  dapat menciptakan  kepuasan  pelanggan,  oleh  karena  itu  kepuasan  pelanggan  menjadi prioritas utama dalam setiap perusahaan maupun organisasi.

## Merek (Brand )
Kotler  (2002)  mendefinisikan  merek  sebagai  janji  dari  penjual  untuk  secara  konsisten memberikan  feature,  manfaat  dan  jasa  tertentu  kepada  pembeli  sehingga  merek  yang  baik  akan memberikan jaminan kualitas dan bukan hanya simbol. Kedua definisi tersebut menjelaskan bahwa pemberian  merek  merupakan  keputusan  yang  penting  bagi  perusahaan.  Sedangkan  Aaker  (1991) menyebutkan  bahwa  merek  adalah  nama  dan  atau  simbol  yang  bersifat  membedakan  dengan maksud  mengidentifkasi  barang  atau  jasa  dari  seorang  penjual  atau  sebuah  penjual  tertentu  yang mampu membedakannya.
Suatu  merek  memberikan  serangkaian  janji  yang  di  dalamnya  menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian, merek sangat penting, baik bagi  konsumen  maupun  produsen.  Bagi  konsumen,  merek  bermanfaat  untuk mempermudah  proses  keputusan  pembelian  dan  merupakan  jaminan  akan  kualitas. Sebaliknya,  bagi  produsen,  merek  dapat  membantu  upayaupaya  untuk  membangun loyalitas dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen.
Lebih  jauh,  sebenarnya  merek  merupakan  nilai tangible dan intangible yang ditawarkan  dalam  sebuah trendmark yang  mampu  menciptakan  nilai  dan  pengaruh tersendiri di pasar bila diatur dengan tepat. Saat ini merek sudah menjadi konsep yang komplek  dengan  sejumlah  retifikasi  teknis  dan  psikologis.  Jika  merek  sukses  secara berulang  dalam  memenuhi  janji-janjinya,  maka  merek  akan  mempunyai  citra  yang baik,  begitupun  sebaliknya,  kegagalan  suatu  merek  untuk  memenuhi  janji-janjinya mungkin akan menciptakan citra negatif. Hal ini sepadan dengan pendapat Lau dan Lee (1999), bahwa citra dari sebuah  merek akan menghubungkan pada opini-opini orang lain  bahwa  merek  tersebut  harus  dan  dapat  dipercaya.  Jika  seorang  konsumen merasakan opini orang lain tentang merek bagus, maka konsumen akan mempercayai merek  tersebut  dan  membelinya.  Setelah  pengalaman  dalam  menggunakannya,  jika merek  sesuai  dengan  harapan  konsumen,  maka  citra  yang  bagus  akan  menguatkan kepercayaan  konsumen  dan  begitu  juga  sebaliknya  jika  merek  tidak  sesuai  dengan yang  harapkan,  maka  konsumen  akan  mencari  merek  lain  yang  dapat  memenuhi harapan mereka.
Perilaku Berpindah Merek ( Brand Switching Behavior )
Perilaku  berpindah  merek  merupakan  perilaku  yang  sangat  tidak  diinginkan oleh  perusahaan  karena  dapat  merugikan  perusahaan.  Sehingga  alasan  perusahaan untuk  selalu  berorientasi  pada  pasar  adalah  dalam  rangka  menjaga  kepuasan konsumen.  Sangat  disadari  memang  ketidakpuasan  konsumen  merupakan  salah  satu faktor  penyebab  terjadinya  perpindahan  merek  karena  pelanggan  yang  tidak  puas akan  mencari  informasi  pilihan  produk  lain,  dan  mungkin  akan  berhenti  membeli produk atau mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli (Kotler, 2003). Indikator yang dapat digunakan adalah nilai, manfaat dan keinginan. Menurut Dharmmesta dan Junaidi  (2002),  karakteristik  kategori  produk    merupakan  sifat  suatu  produk  yang dapat  membedakan  produk  tersebut  dengan    produk  lainnya.  Adapun  indikatornya meliputi:  keterlibatan,  perbedaan  persepsi  di  antara  merek,  fitur  hedonis,  dan kekuatan preferensi.
Perpindahan  merek  adalah  pola  pembelian  yang  dikarakteristikkan  dengan perubahan  atau  pergantian  dari  suatu  merek  ke  merek  lain  (Peter  dan  Olson  2002 dalam  Setyaningrum,  2007).  Perpindahan  merek  dapat  muncul  karena  adanya kebutuhan  mencari  variasi.  Menurut  Hoyer  dan  Ridway  (1984)  dalam  Setyaningrum (2007),  keputusan  konsumen  untuk  berpindah  merek  tidak  hanya  dipengaruhi  oleh kebutuhan  mencari  variasi,  namun  juga  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor  seperti strategi  keputusan,  faktor  situasional  dan  normatif,  ketidakpuasan  terhadap  merek sebelumnya,  dan  strategi  pemecahan  masalah.  Konsumen  yang  hanya  mengaktifkan tahap  kognitifnya  dihipotesiskan  sebagai  konsumen  yang  paling  rentan  terhadap perpindahan  merek  karena  adanya  rangsangan  pemasaran  (Dharmmesta,1999). Adapun indikatornya meliputi ada/tidaknya uang, switching cost , dan kebiasaan.
Brand  Switching  Behavior adalah  perilaku  perpindahan  merek  yang    dilakukan oleh  konsumen  karena  alasan-alasan  tertentu  atau  dapat  diartikan  juga  sebagai kerentanan konsumen untuk berpindah  ke merek lain (Dharmmesta, 1999).  Perilaku perpindahan merek merupakan fenomena yang kompleks, yang dapat terjadi  karena adanya  perilaku  mencari  keberagaman  (variety  seeking),  terdapatnya  penawaran produk  lain  atau  dapat  juga  terjadi  karena  adanya  masalah  yang  ditemukan  atas produk  yang  sudah  dibeli.    Selain  itu,  perilaku  perpindahan  merek  juga  dipengaruhi
oleh  faktor-faktor  seperti  perilaku,  persaingan  dan  waktu  (Srinivasan,  1991). Sedangkan Assael (1995) menyatakan bahwa perpindahan merek terjadi pada produk- produk dengan karakteristik keterlibatan yang rendah (low involvement).
Pengalaman  konsumen  dalam  memakai  produk  memunculkan  komitmen  terhadap  merek tersebut.  Pengalaman  yang  menimbulkan  penilaian  yang  tidak  menyenangkan  bagi  seorang konsumen  akan  menyebabkan  mereka  melakukan  perpindahan  merek.  Menurut  Givon  (2001), brand  switching adalah  perpindahan  merek  yang  digunakan  oleh  pelanggan  untuk  setiap  waktu penggunaan,  dimana  tingkat  brand  switching  juga  menunjukkan  sejauh  mana  mereka  memiliki pelanggan yang loyal. Mazursky et al., (1998) memiliki pendapat bahwa perpindahan merek terjadi ketika  seorang  konsumen  atau  sekelompok  konsumen  beralih  kesetiaan  dari  satu  merek  produk tertentu  ke  merek  lain  dan  hal  tersebut  dapat  saja  terjadi  sementara  waktu  saja.  Semakin  tinggi tingkat brand  switching nya,  semakin  tidak  loyal  konsumen  dari  merek  tersebut.  Dan  ketika  hal tersebut terjadi dalam waktu lama dan dilakukan oleh kelompok konsumen dari suatu merek maka merek  tersebut  memiliki  resiko  yang  tinggi  karena  dengan  mudah  dan  cepat  kehilangan konsumennya.

## Penutup
Menjaga kepuasan konsumen adalah sebuah keharusan bagi perusahaan. Karena memuaskan konsumen adalah tujuan perusahaan. Sehingga dalam jangka panjang konsumen yang puas itu dapat menjadi  loyal  karena  telah  mendapatkan  kepuasan.  Dengan  terciptanya  kepuasan  konsumen  maka diharapkan  tidak  terjadi brand  switching. Karena  terciptanya brand  switching akan  merugikan perusahaan  itu  sendiri.  Sehingga  yang  menjadi  kunci  agar  tidak  terjadi brand  switching adalah perusahaan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen melalui produk yang diciptakannya dan memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  kepada  konsumen.  Produk  yang  diciptakan  perusahaan adalah  produk  yang  sesuai  dengan  harapan  konsumen  yaitu  produk  yang  berkualitas.  Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi.  Bila  kepuasan  konsumen  semakin  tinggi,  maka  dapat  menimbulkan  keuntungan  bagi perusahaan. Konsumen yang puas akan terus melakukan pembelian dan begitu juga sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk atau merek lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker David A, 1991, Managing Brand Equity, Capitalizing on the Value of a Brand   Name ,  The Free Press,New York.
Assael, Henry, 1995, Consumer Behavior and Marketing Action , Boston :  Kent Publishing Co.
Dharmamesta,  B.  S.,  1993,  “Perilaku  Berbelanja  Konsumen  Era  90-an  dan  Strategi  Pemasaran”,
Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 1 VIII, Yogyakarta
Dharmmesta,  B.,  1999,  Loyalitas  Pelanggan:  sebuah  kajian  konseptual  sebagai  panduan  bagi peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia .14(3):73-88.
Engel,  J.F.,  Blackwell,  R.D.  and  Miniard,  P.W.,  1992,  Consumer  Behavior,  8 th Ed,  Orlando:  The Dryden Press.
Givon,  Moshe,  2001,  “Variety  Seeking  Through  Brand  Switching,”  Marketing  Science,  Vol.3, No.1, Winter, 1-22
Junaidy,  Shellyana  dan  Dharmmesta,  B.S.,  2002.  Pengaruh  Ketidakpuasan  Konsumen, Karakteristik  Kategori  Produk,  Kebutuhan  Mencari  Variasi  Terhadap  Keputusan Perpindahan Merek, Jurnal Ekonomi & Bisnis Indonesia Vol.17. No.1 h. 91-104.
Kotler, Philip, 2003, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 9 th Ed., Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, Inc.
Lau,  Geok  Theng  dan  Sook  Han  Lee,.  1999,    Consumer  Trust  in  a  Brand  and  the  Link  to  Brand Loyalty, Journal of Market Focused Management, Vol. 4. Marketing, Journal of Marketing , July, Vol. 58, No.3, pp.20-38.
Mazursky,  David;  Priscillia  LaBarbera;  Al  Aileo,  1998,  “When  Consumers  Switch Brand,”Psichology and Marketing, ABI/INFORM Archive Complete
Mowen, C. John. and Michael Minor, 1998, Consumer Behavior , 5 th Ed, Upper Saddle River, NJ : Prentice Hall, Inc.
Mowen J., C., dan Minor, 2008, Perilaku Konsumen, Erlangga, Jakarta.
Peter,  J.  Paul  dan  Jerry  C.  Olson,  1999, Consumer  Behavior  :  Perilaku  Konsumen  dan  Strategi Pemasaran , Edisi 4, Terjemahan : Damos Sihombing, Jakarta, Penerbit Erlangga
Sconberger,  J.R.  dan  Knod,  M.E.,  1997,  Operations  Management  Customer  Fokused  Principles, Sixth Edition, IRWIN, Chicago.
Setiyaningrum,  Ari,  2007,  Pengaruh  Ketidak  puasan  Konsumen  dan  Variety  Seeking  Terhadap Keputusan Perpindahan Merek, Jurnal  Ekonomi  &  Bisnis  Indonesia Vol.2.  No.2  h.  101- 121.
Simamora, Bilson, 2001, Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel, Penerbit : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Srinivasan, Narasimhan, and Ratcford, Brian T., 1991, “ An Empirical Test of a Model of External Search for Automobiles “ , Journal of Consumer Research, Vol. 18, September.
Tjiptono, F., 2007, Total Service Quality, Yogyakarta: Andi Offset.