## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LABORATORIUM KOMPUTER JURUSAN MATEMATIKA
Wahida Alwi i
i Prodi Matematika FST, UINAM, Adnan.sauddin@uin-alauddin.ac.id
ABSTRAK ,  Pada  artikel  ini  mendiskusikan  hasil penelitian  terkait  dengan kualitas  layanan  pada laboratorium  computer  prodi  matematika  uinam. Umpan balik ini sebagai evaluasi dan pertimbangan dalam memberikan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan mahasiswa sebagai pengguna di laboratorium komputer Jurusan Matematika.  Tujuan Penelitian ini adalah mendeskripsikan seberapa besar tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  faktor  bukti fisik  ( tangible ),  kehandalan  ( reliability ),  daya tanggap  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  dan kepedulian  ( emphaty ).  Hasil  yang  diperoleh  dalam penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan seberapa besar tingkat kepuasan mahasiswa terhadap faktor (1) bukti  fisik  ( tangibles) yaitu  17%  responden menyatakan  sangat  tidak  puas,  58%  responden menyatakan  puas,  dan  24,9%  meyatakan  ragu-ragu terhadap  variabel  tersebut.  (2)  Faktor  kehandalan ( reliability) yaitu 22% responden menyatakan sangat tidak  puas,  47,4%  responden  menyatakan  puas,  dan 30,6%  responden  menyatakan  ragu-ragu  terhadap variabel tersebut. (3) faktor daya tanggap ( responsiveness) yaitu  9,5%  responden  menyatakan sangat  tidak  puas,  58,2%  responden  menyatakan puas,  dan  32,3%  responden  menyatakan  ragu-ragu terhadap  variabel  tersebut.  (4)  faktor  jaminan ( assurance) yaitu 7,7% responden menyatakan sangat tidak  puas,  65,4%  responden  menyatakan  puas,  dan 26,9%  responden  menyatakan  ragu-ragu  terhadap variabel  tersebut.  (5)  faktor  kepedulian  ( emphaty) yaitu  13,0%  responden  menyatakan  sangat  tidak puas, 58,3% responden menyatakan puas, dan 28,7% responden  menyatakan  ragu-ragu  terhadap  variabel tersebut.
Kata  Kunci:  Kualitas  layanan,  dimensi  layanan,  dan model log linier

## 1. PENDAHULUAN
Kualitas  layanan  mengacu  pada  penilaian  - penilaian  pengguna  laboratorium  tentang  inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau  keseluruhan  organisasi  pelayanan,  dimana pengguna laboratorium menginginkan pelayanan prima.
Kepuasan  pelanggan  telah  menjadi  konsep sentral  dalam  wacana  bisnis  dan  managemen. Kualitas  merupakan  inti  kelangsungan  hidup suatu  lembaga.  Gerakan  revolusi  mutu  melalui pendekatan  manajemen  mutu  terpadu  menjadi tuntutan  yang  tidak  boleh  diabaikan  jika  suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, persaingan  yang  semakin  ketat  akhir-akhir  ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk  selalu  memanjakan  konsumen/pelanggan dengan  memberikan  pelayanan  terbaik.  Para pelanggan  akan  mencari  produk  berupa  barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan  pelayanan  terbaik  kepadanya. Beberapan  penelitian  yang  berkaitan  dengan kualitas  layanan,  Ferry  Yudhy,  Azis    Slamet Wiyono, dan Panca Winahyuningsih.
Laboratorium  komputer  merupakan  salah  satu sarana  pelayanan  yang  diberikan  oleh  jurusan dalam  menunjang  proses  pembelajaran.  Fungsi utama  dari  laboratorium  adalah  wadah  untuk melakukan  praktek  atau  penerapan  atas  teori, penelitian  dan  pengembangan  keilmuan  di lingkungan  Jurusan  Matematika  Fakultas  Sains dan Teknologi,  sehingga menjadi  unsur penting dalam  kegiatan  pendidikan  dan  penelitian, khususnya  di  bidang  komputasi  matematika, komputasi  statistik  dan  komputasi  keuangan. Peningkatan  pelayanan  laboratorium  komputer sangat  perlu  untuk  selalu  diupayakan  agar memenuhi  kebutuhan  dan  kepuasan  para pengguna laboratorium serta menunjang keberhasilan mahasiswa dalam proses pembelajaran. Dalam  penelitian  ini  dimensi  layanan  akan menjadi  pusat  perhatian  karena  berhubungan langsung dengan kepuasan pengguna laboratorium.  Adapun  dimensi  layanan  yang dimaksud adalah bukti fisik ( tangible ), kehandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  dan kepedulian ( emphaty ).

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas,  maka masalah dalam penelitian ini adalah (1) Seberapa besar  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap faktor bukti fisik ( tangible) ? (2) Seberapa besar tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  faktor kehandalan  ( reliability) ?  (3)  Seberapa  besar tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  faktor daya  tanggap  ( responsiveness) ?  (4)  Seberapa besar  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap faktor  jaminan  ( assurance) ?  (5)  Seberapa  besar tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  faktor kepedulian ( emphaty) ?

## Tujuan  Penelitian
Tujuan  penelitian  ini  adalah  (1)  Untuk mendeskripsikan seberapa besar tingkat kepuasan mahasiswa terhadap faktor bukti  fisik ( tangible) .  (2)  Untuk mendeskripsikan seberapa besar  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap faktor  kehandalan  ( reliability) .  (3)  Untuk mendeskripsikan seberapa besar tingkat kepuasan  mahasiswa  terhadap  faktor  daya tanggap ( responsiveness) . (4)
Untuk mendeskripsikan seberapa besar tingkat kepuasan  mahasiswa  terhadap  faktor  jaminan ( assurance) . (5) Untuk mendeskripsikan seberapa  besar  tingkat  kepuasan  mahasiswa terhadap faktor kepedulian ( emphaty) .

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi  keinginan  pengguna  laboratorium. Ada  dua  faktor  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan yaitu persepsi pengguna laboratotium atas  layanan  nyata  yang  mereka  terima (perceived  service) dan  layanan  sesungguhnya yang  diharapkan  atau  diinginkan (expected service) .  Kepuasan  pengguna  laboratorium dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  dalam  hal ini wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap dan  jaminan.  Pemberian  pelayanan  secara excellent atau superior selalu  difokuskan  pada harapan pengguna laboratotium sebagai konsumen.  Apabila  jasa  yang  diterima  oleh pengguna laboratorium sesuai  yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan.  Jika  pelayanan  yang  diterima pengguna  laboratorium  melampuai  harapan, maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  sebagai kualitas yang ideal (execellet service) . Sebaliknya  jika  kualitas  pelayanan  yang diberikan  kepada  pengguna  laboratorium  lebih rendah  dari  yang  diharapkan  maka  kualitas pelayanan  dipersepsikan  buruk  atau  tidak memuaskan.  Dengan  demikian  baik  tidaknya kualitas pelayanan kepada pengguna laboratorium  tergantung  kepada  penyedia  jasa dalam  hal  ini  laboratorium  komputer  Jurusan Matematika  dalam  memenuhi  harapan  penguna secara konsisten.
Service  quality adalah  seberapa  jauh  perbedaan antara  harapan  dan  kenyataan  kepada  para pengguna  laboratorium  atas  layangan  yang diterima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pengguna laboratorium  atas  layanan  yang  benar-benar mereka  terima  dengan  layanan  sesungguhnya yang  mereka  harapkan.  Kualitas  pelayanan menjadi hal utama yang harus diperhatikan oleh laboratorium yang melibatkan seluruh komponen di dalamnya.
Agar  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  sesuai dengan  kehendah  dari  pengguna  laboratorium, ukuran keberhasilan pelayanan tidak muncul dari pihak  pengelolah  laboratorium  tetapi  dari pengguna lab itu sendiri. Untuk mengetahui lebih lanjut  tentang  kualitas  pelayanan,  pengelola laboratorium  perlu  meminta  pendapat  para pengguna  laboratorium  tentang  pelayanan  yang diberikan, biasanya dalam bentuk kuesioner. Untuk mengukur sejauh mana kualitas pelayanan mampu  mempengaruhi  kepuasan  pengguna  lab, diperlukan  suatu  dimensi  yang  dapat  mewakili kualitas pelayanan. Selanjutnya dimensi itu akan dievaluasi  oleh  pengguna  lab  berdasarkan kualitas  pelayanan  yang  telah  mereka  rasakan. Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan  mengadakan survey langsung kepada pengguna laboratorium. Zethaml,  Berry,  Parasuraman  telah  melakukan penelitian  terhadap  berbagai  jenis  jasa  dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik  yang  digunakan  oleh  konsumen dalam  mengevaluasi  kualitas  pelayanan,  yaitu. (1) Tangibels atau  bukti  fisik  meliputi  fasilitas fisik,  perlengkapan,  pegawai,  dan  sarana
komunikasi. (2) Reliability atau kehandalan yaitu kemapuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. (3) Responsiveness atau ketanggapan meliputi  keinginan para staf untuk membantu  para  konsumen  dan  memberikan pelayanan  daya  tanggap.  (4) Assurance atau jaminan  dan  kepastian  yaitu  pengetahuan, kemampuan,  kesopanan,  dan  sikap  yang  dapat dipercaya  yang  dimiliki  para  staf,  bebas  dari bahaya dan resiko. (5) Empathy yaitu kemudahan dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi  yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

## Kepuasan pengguna Laboratorium
Dewasa  ini  perhatian  terhadap  kepuasan  dan ketidakpuasan  pengguna  laboratorium  sangat besar pengaruhnya karena pada dasarnya tujuan dari suatu laboratorium adalah untuk memberikan pelayanan secara maksimal kepada pengguna  laboratorium  dan  menciptakan  rasa puas kepada para penggunanya.
Fungsi  utama  dari  laboratorium  adalah  wadah untuk  melakukan  praktek  atau  penerapan  atas teori, penelitian dan pengembangan keilmuan di lingkungan  jurusan  Matematika  Fakultas  Sains dan Teknologi,  sehingga menjadi  unsur penting dalam  kegiatan  pendidikan  dan  penelitian,
khususnya  di  bidang  komputasi  matematika, komputasi  statistik  dan  komputasi  keuangan. Kegiatan  yang  ada  dalam  lingkup  pengelolaan laboratorium  meliputi  praktikum,  penelitian, analisis data dan pelatihan/workshop.

## Model Log-Linier
Model  log  liniear  merupakan  model  yang digunakan dalam analisis tabel kontingensi yang mana  menggambarkan  bentuk  hubungan  antar variabel kategorik.

## Model Log Linear Tiga Dimensi
a. Model log linear independen Berikut  ini  adalah  model  log  linear  independen tiga dimensi yaitu:
Log m ij =  +  i V +  j X +  k Y dimana  = ∑ ∑ ∑ log 𝑚 𝑖𝑗𝑘 𝑙 𝑘=1 𝑐 𝑗=1 𝑟 𝑖=1 𝑟𝑐𝑙  i V = ∑ ∑ log 𝑚 𝑖𝑗𝑘 𝑙 𝑘=1 𝑐 𝑗=1 𝑐𝑙 − ∑ ∑ ∑ log 𝑚 𝑖𝑗𝑘 𝑙 𝑘=1 𝑐 𝑗=1 𝑟 𝑖=1 𝑟𝑐𝑙  j X = ∑ ∑ log 𝑚 𝑖𝑗𝑘 𝑙 𝑘=1 𝑟 𝑖=1 𝑟𝑙 − ∑ ∑ ∑ log 𝑚 𝑖𝑗𝑘 𝑙 𝑘=1 𝑐 𝑗=1 𝑟 𝑖=1 𝑟𝑐𝑙  k Y = ∑ ∑ log 𝑚 𝑖𝑗𝑘 𝑐 𝑗=1 𝑟 𝑖=1 𝑟𝑐 − ∑ ∑ ∑ log 𝑚 𝑖𝑗𝑘 𝑙 𝑘=1 𝑐 𝑗=1 𝑟 𝑖=1 𝑟𝑐𝑙
Akibatnya
∑  𝑖 𝑉 𝑟 𝑖=1 = 0 dan ∑  𝑗 𝑋 𝑐 𝑗=1 = 0 dan ∑  𝑘 𝑌 𝑙 𝑘=1 = 0 . b. Model log linear lengkap Apabila ada interaksi antar variabel-variabelnya diperoleh model lengkap. Log m ijk =  +  i V +  j X +  k Y +  ij VX +  ik VY +  jk XY +  ijk VXY
Dengan,
 ij VX = ∑ log 𝑚 𝑖𝑗𝑘 𝑙 𝑘=1 𝑙 - ∑ ∑ log 𝑚 𝑖𝑗𝑘 𝑙 𝑘=1 𝑐 𝑗=1 𝑐𝑙 - ∑ ∑ log 𝑚 𝑖𝑗𝑘 𝑙 𝑘=1 𝑟 𝑖=1 𝑟𝑙 - ∑ ∑ ∑ log 𝑚 𝑖𝑗𝑘 𝑙 𝑘=1 𝑐 𝑗=1 𝑟 𝑖=1 𝑟𝑐𝑙  ik VY = ∑ log 𝑚 𝑖𝑗𝑘 𝑐 𝑗=1 𝑐 - ∑ ∑ log 𝑚 𝑖𝑗𝑘 𝑙 𝑘=1 𝑐 𝑗=1 𝑐𝑙 - ∑ ∑ log 𝑚 𝑖𝑗𝑘 𝑐 𝑗=1 𝑟 𝑖=1 𝑟𝑐 - ∑ ∑ ∑ log 𝑚 𝑖𝑗𝑘 𝑙 𝑘=1 𝑐 𝑗=1 𝑟 𝑖=1 𝑟𝑐𝑙  ik XY = ∑ log 𝑚 𝑖𝑗𝑘 𝑟 𝑖=1 𝑟 - ∑ ∑ log 𝑚 𝑖𝑗𝑘 𝑙 𝑘=1 𝑟 𝑖=1 𝑟𝑙 - ∑ ∑ log 𝑚 𝑖𝑗𝑘 𝑐 𝑗=1 𝑟 𝑖=1 𝑟𝑐 - ∑ ∑ ∑ log 𝑚 𝑖𝑗𝑘 𝑙 𝑘=1 𝑐 𝑗=1 𝑟 𝑖=1 𝑟𝑐𝑙  ijk VXY =  Log  m ijk  - ∑ log 𝑚 𝑖𝑗𝑘 𝑙 𝑘=1 𝑙 - ∑ log 𝑚 𝑖𝑗𝑘 𝑐 𝑗=1 𝑐 - ∑ log 𝑚 𝑖𝑗𝑘 𝑟 𝑖=1 𝑟 - ∑ ∑ log 𝑚 𝑖𝑗𝑘 𝑙 𝑘=1 𝑐 𝑗=1 𝑐𝑙 - ∑ ∑ log 𝑚 𝑖𝑗𝑘 𝑙 𝑘=1 𝑟 𝑖=1 𝑟𝑙 - ∑ ∑ log 𝑚 𝑖𝑗𝑘 𝑐 𝑗=1 𝑟 𝑖=1 𝑟𝑐 - ∑ ∑ ∑ log 𝑚 𝑖𝑗𝑘 𝑙 𝑘=1 𝑐 𝑗=1 𝑟 𝑖=1 𝑟𝑐𝑙 .
Akibatnya, ∑  𝑖 𝑉 𝑟 𝑖=1 = ∑  𝑗 𝑋 𝑐 𝑗=1 = ∑  𝑘 𝑌 𝑙 𝑘=1 = ∑ ∑  𝑖𝑗 𝑉𝑋 𝑐 𝑗=1 𝑟 𝑖=1 = ∑ ∑  𝑖𝑘 𝑉𝑌 𝑙 𝑘=1 𝑐 𝑗=1 = ... = ∑ ∑ ∑  𝑖𝑗𝑘 𝑉𝑋𝑌 𝑙 𝑘=1 𝑐 𝑗=1 𝑟 𝑖=1 = 0

## Prosedur Dalam Analisis Model Log Linear
Prosedur  dalam  menganalisis  model  log  linear tiga dimensi yaitu :
1) Menentukan  statistik  cukup  minimal  dan fungsi Likelhood
2) Melakukan estimasi frekuensi harapan 3) Melakukan  Uji  Goodness  of  Fit  untuk mengetahui  bahwa  model  sesuai  dengan keadaan sebenarnya. Biasanya
menggunakan
chi-square maupun
Likelihood Rasio Square.
4) Pemilihan  Model,  dimana  model  terbaik memenuhi kriteria:
a. Memenuhi Goodness of Fit
b. Mudah ditafsirkan atau diterjemahkan
c. Model sesederhana mungkin
d. Parameter-parameternya  nyata  secara statistik.
5) Partisi chi-square
6) Melakukan Analisis Residual

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  bersifat  ekspost-facto,  yang dilakukan  di  laboratorium  komputer  Jurusan Matematika  Fakultas  sains  dan  Teknologi  UIN Alauddin Makassar. Waktu penelitian dilaksanakan mulai bulan Mei – Agustus 2015.

## Jenis Data dan  Sumber Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer yaitu  data  yang  langsung  dikumpulkan  oleh peneliti  dari  sumbernya.  Data  yang  dibutuhkan dalam penelitian ini adalah hasil kuesioner yang dikumpulkan  oleh  responden  yaitu  mahasiswa yang melakukan praktikum di Jurusan Matematika sebagai pengguna laboratorium. Variabel dan Definisi Operasional Variabel

## Variabel dan Definisi Operasional Variabel
• Tangible (X1),  Wujud  fisik  ( tangible ) meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan  pegawai, dan sarana komunikasi. Dimensi tangible diukur berdasarkan  evaluasi  pengguna  lab  terhadap indikator berikut:  kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan.
• Reliability (X2),  Kehandalan  ( reliability ) meliputi  kemapuan  memberikan  pelayanan sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan terpercaya. Dimensi reliability diukur berdasarkan  evaluasi  pengguna  lab  terhadap indikator  berikut:  kewajaran  biaya  pelayanan, kepastian biaya, dan kepastian jadwal pelayanan.
• Responsiveness (X3), Daya tanggap meliputi keinginan  para  pengelola  laboratorium  untuk membantu  para  pengguna  lab  dan  memberikan pelayanan dengan tanggap. Dimensi responsiveness diukur  berdasarkan  evaluasi pengguna  lab  terhadap  indikator  berikut: prosedur  pelayanan,  prasyarat  pelayanan,  dan kejelasan petugas.
• Assurance (X4), Jaminan meliputi pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat yang  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  oleh pengelola  laboratorium,  bebas  dari  bahaya, keragu-raguan,  dan  risiko.  Dimensi assurance diukur  berdasarkan  evaluasi  pengguna  lab terhadap indikator berikut: kedisiplinan, tanggung  jawab,  kemampuan  tenaga  pengajar, kecepatan,  keadilan,  kesopanan  dan  keramahan tenaga pengajar.
• Empahty (X5), Empathy meliputi kemudahan dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi  yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pengguna laboratorium. Dimensi empathy diukur  berdasarkan  evaluasi  pengguna lab  terhadap  indikator  berikut:  mengetahui keinginan  pengguna  laboratorium  dan  mampu berkomunikasi  dengan  baik  dalam  melakukan pendampingan di laboratorium komputer jurusan matematika.
Objek  Penelitian, Objek  dalam  penelitian  ini adalah  keseluruhan  dari  mahasiswa  yang memprogramkan  mata  kuliah  praktikum  pada semester genap T.A. 2014/2015 yang berjumlah sebanyak 209 orang mahasiswa.
Instrumen Penelitian, Instrumen dalam penelitian  ini  berupa  kuesioner  yang  berisi beberapa  pernyataan-pernyataan  yang  berkaitan dengan  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap tingkat  kepuasan  pengguna  laboratorium  di Jurusan Matematika. Adapun bentuk kuesionernya dapat dilihat pada lampiran.

## Teknik Pengumpulan Data
Data  penelitian  dalam  penelitian  ini  merupakan data primer yang diperoleh melalui:
- Kuesioner  yaitu  metode  pengumpulan data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan kuesioner. Data yang diperoleh dari kuesioner akan dirangking berdasarkan skala likert dengan 5 (lima) tingkatan skor yang terdiri dari:  Sangat  tidak  puas,  Tidak  puas  ,  Netral (ragu-ragu), Puas, Sangat puas.
a) Observasi yaitu  metode penelitian dimana peneliti  melakukan  penelitian  secara langsung pada objek prnelitian.

## Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  yang  dilakukan    dalam penelitian ini adalah:
a. Melakukan deskripsi statistik
b. Menentukan efek K-Way dan interaksi tingkat tinggi
c. Menentukan assosiasi partial
d. Melakukan backward elimination statistik
e. Menentukan informasi kekonvergenan
f. Menentukan jumlah pengamatan dan residual
g. Melakukan uji kecocokan model
h. Melakukan estimasi parameter
i. Membuat kesimpulan.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah keseluruhan dari mahasiswa yang memprogramkan  mata  kuliah  praktikum  pada semester genap T.A. 2014/2015 yang berjumlah sebanyak  209  orang  mahasiswa.  Mahasiswa yang  melakukan  praktikum  adalah  semester  2 sebanyak  76  orang,  semester  4  sebanyak  70. orang,  dan  semester  6  sebanyak  63  orang. Mahasiswa  pengguna  laboratorium  adalah mahasiswa  yang  melaksanakan    praktikum  dan telah  benar-benar  merasakan  kualitas  layanan yang  diberikan  oleh  laboratorium  komputer Matematika.

## Statistik Data Hasil Penelitian
Berikut  ini  adalah  data  yang  diperoleh  dari  hasil  kuesioner  yang  diberikan  kepada  mahasiswa pengguna laboratorium komputer di Jurusan Matematika yaitu:
Tabel 4.1. Data Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap
Layanan Laboratorium Komputer Jurusan Matematika Dimensi Pelayanan Indikator Tingkat Kepuasan STP TP N P SP  %  %  %  %  %
Ta n g ib le
Sarana/prasarana bersih, rapi, dan teratur 13 1.2 24 2.3 42 4.0 100 9.6 30 2.9 Tata  letak  peralatan  dan  perlengkapan dilaboratorium  komputer  memadai  dan baik 9 0.9 37 3.5 55 5.3 89 8.5 19 1.8 Fasilitas belajar lengkap 17 1.6 43 4.1 54 5.2 83 7.9 12 1.1 Penampilan  tenaga  pengajar  bersih  dan rapi 4 0.4 7 0.7 58 5.6 111 10.6 29 2.8 Lingkungan,  sarana/  prasarana  relatif aman 9 0.9 15 1.4 50 4.8 106 10.1 29 2.8
Re li a b il ity
Iuran/biaya  praktikum  terjangkau  oleh mahasiswa. 11 1.3 32 3.8 87 10.4 64 7.7 15 1.8 Mudah dalam mendapatkan pelayanan. 7 0.8 43 5.1 69 8.3 78 9.3 12 1.4 Manfaat  yang  diperoleh  sesuai  dengan biaya yang dikeluarkan. 17 2.0 39 4.7 54 6.5 80 9.6 19 2.3 Pembelajaran  praktikum  sesuai  dengan jadwal yang telah ditetapkan. 9 1.1 27 3.2 45 5.4 99 11.8 29 3.5 Re sp o n siv en ess Tenaga  pengajar  profesional  dalam mengajar 3 0.3 9 0.9 58 5.6 108 10.3 31 3.0 Kesederhanaan alur pelayanan 2 0.2 15 1.4 74 7.1 104 10.0 14 1.3 Materi belajar sesuai dengan silabus. 5 0.5 10 1.0 61 5.8 115 11.0 18 1.7 Penyampaian informasi pelayanan jelas 3 0.3 26 2.5 52 5.0 109 10.4 18 1.7 Persyaratan  teknis  dan  administratif sesuai jenis pelayanan 5 0.5 20 1.9 92 8.8 83 8.0 9 0.9
Ass u ra n ce Tenaga  pengajar  sesuai  dengan  bidang keahlian. 2 0.1 8 0.4 63 3.4 111 5.9 25 1.3 Waktu  belajar  sesuai  dengan  jadwal yang telah ditentukan dan konsisten. 4 0.2 25 1.3 68 3.6 85 4.5 26 1.4 Wewenan  dan  tanggung  jawab  tenaga pengajar dalam penyelenggaraan pengajaran praktikum jelas. 1 0.1 16 0.9 48 2.6 129 6.9 15 0.8 Keterampilan  dan  keahlian  tenaga pengajar  sesuai  dengan  bidang  yang diajarkan. 4 0.2 5 0.3 54 2.9 115 6.1 31 1.6
Dimensi Pelayanan Indikator Tingkat Kepuasan STP TP N P SP  %  %  %  %  % Tenaga  pengajar  familiar  dan  mampu menggunakan teknologi IT dalam proses pembelajaran. 2 0.1 5 0.3 39 2.1 134 7.1 29 1.5 Kemampuan para tenaga pengajar untuk menumbuhkan  rasa  percaya  kepada laboratorium komputer Jurusan Matematika 3 0.2 12 0.6 54 2.9 114 6.1 26 1.4 Lama waktu pembelajaran sesuai dengan target yang telah ditetapkan. 5 0.3 16 0.9 72 3.8 101 5.4 15 0.8 Tidak  ada  dikotomi  status  dalam pemberian layanan kepada mahasiswa. 6 0.3 14 0.7 69 3.7 104 5.5 16 0.9 Berprilaku  sopan  dan  ramah  dalam melayani. 4 0.2 14 0.7 36 1.9 120 6.4 35 1.9
Em p a th y
Tenaga pengajar memperhatikan perkembangan/kemampuan  mahasiswa dalam proses pembelajaran. 4 1.0 21 5.0 57 13.6 106 25.4 21 5.0 Tenaga  pengajar  memberikan  perhatian langsung  kepada  mahasiswa  yang lambat dalam memahami materi praktikum. 4 1.0 25 6.0 63 15.1 94 22.5 23 5.5

## Faktor Bukti Fisik (Tangible)
Berdasarkan  Tabel  4.1,  menjelaskan  bahwa kualitas  pelayanan  di  laboratorium  komputer Jurusan Matematika masih harus lebih ditingkatkan, secara deskriptif terjelaskan bahwa presentse  responden  yang  memilih  indikator  1 sebesar  3,5  %  untuk  kategori  sangat  tidak  puas dan tidak puas, serta 12,5 % untuk kategori puas dan sangat puas, dan yang lainnya netral. Untuk indikator yang lain dapat dilihat pada Tabel 4.1 pada hasil penelitian.
Akan tetapi bahwa secara keseluruhan, berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  menyatakan bahwa pengaruh setiap indikator yang diikutkan dalam  model  tidak  dapat  diabaikan.  Meskipun masih  ada  kekurangan  pada  beberapa  keadaan (lihat distribusi kepuasan pada variabel tangible ). Sebagai contoh indikator pada indikator 1  yaitu sarana  dan  prasarana  bersih  rapi  dan  teratur, secara deskriftif dinyatakan bahwa kategori puas dan  tidak  puas  sebanyak  3,5%  responden  dari keseluruhan responden. Namun secara inferensial disebutkan bahwa indikator  tersebut tidak  signifikan.  Hal  tersebut  dapat  dijelaskan bahwa pertentangan antara hasil  yang diberikan secara  statistik  deskriptif  dan  inferensial  tidak bermakna  bahwa  indikator  tersebut  harus diabaikan.

## Faktor kehandalan (reliability)
Berdasarkan  Tabel  4.1,  menjelaskan  bahwa kualitas  pelayanan  di  laboratorium  komputer Jurusan Matematika masih harus lebih ditingkatkan, secara deskriptif terjelaskan bahwa presentse  responden  yang  memilih  indikator  1 sebesar  5,1  %  untuk  kategori  sangat  tidak  puas dan tidak puas, serta 9,5 % untuk kategori puas dan sangat puas, dan yang lainnya netral. Untuk indikator yang lain dapat dilihat pada Tabel 4.1 pada hasil penelitian.
Akan tetapi bahwa secara keseluruhan, berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  menyatakan bahwa pengaruh setiap indikator yang diikutkan dalam  model  tidak  dapat  diabaikan.  Meskipun masih  ada  kekurangan  pada  beberapa  keadaan (lihat distribusi kepuasan pada variabel reliability ).
Sebagai contoh indikator pada indikator 4  yaitu pembelajaran  praktikum  sesuai  dengan  jadwal yang telah ditetapkan, secara deskriftif dinyatakan  bahwa  kategori  puas  dan  tidak  puas sebanyak  4,3%  responden  dari  keseluruhan responden. Namun secara inferensial disebutkan bahwa  indikator    tersebut  tidak  signifikan.  Hal tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa  pertentangan antara  hasil  yang  diberikan  secara  statistik deskriptif dan inferensial tidak bermakna bahwa indikator tersebut harus diabaikan.

## Faktor daya tanggap (responsiveness)
Berdasarkan  Tabel  4.1,  menjelaskan  bahwa kualitas  pelayanan  di  laboratorium  komputer Jurusan Matematika masih harus lebih ditingkatkan, secara deskriptif terjelaskan bahwa presentse  responden  yang  memilih  indikator  1 sebesar  1,2  %  untuk  kategori  sangat  tidak  puas dan tidak puas, serta 13,3 % untuk kategori puas dan sangat puas, dan yang lainnya netral. Untuk indikator yang lain dapat dilihat pada Tabel 4.1 pada hasil penelitian.
Akan tetapi bahwa secara keseluruhan, berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  menyatakan bahwa pengaruh setiap indikator yang diikutkan dalam  model  tidak  dapat  diabaikan.  Meskipun masih  ada  kekurangan  pada  beberapa  keadaan (lihat distribusi kepuasan pada variabel responsiveness ).
Sebagai contoh indikator pada indikator 5  yaitu Persyaratan teknis dan administratif sesuai jenis pelayanan,  secara  deskriftif  dinyatakan  bahwa kategori  puas  dan  tidak  puas  sebanyak  2,4% responden  dari  keseluruhan  responden.  Namun secara  inferensial  disebutkan  bahwa  indikator tersebut  tidak  signifikan.  Hal  tersebut  dapat dijelaskan bahwa pertentangan antara hasil yang diberikan secara statistik deskriptif dan inferensial  tidak  bermakna  bahwa  indikator tersebut harus diabaikan.

## Faktor Jaminan (assurance)
Berdasarkan  Tabel  4.1,  menjelaskan  bahwa kualitas  pelayanan  di  laboratorium  komputer Jurusan Matematika masih harus lebih ditingkatkan, secara deskriptif terjelaskan bahwa presentse  responden  yang  memilih  indikator  1 sebesar  0,5  %  untuk  kategori  sangat  tidak  puas dan tidak puas, serta 7,2 % untuk kategori puas dan sangat puas, dan yang lainnya netral. Untuk indikator yang lain dapat dilihat pada Tabel 4.1 pada hasil penelitian.
Akan tetapi bahwa secara keseluruhan, berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  menyatakan bahwa pengaruh setiap indikator yang diikutkan dalam  model  tidak  dapat  diabaikan.  Meskipun masih  ada  kekurangan  pada  beberapa  keadaan (lihat distribusi kepuasan pada variabel Assurance ).
Sebagai contoh indikator pada indikator 4  yaitu keterampilan dan keahlian tenaga pengajar sesuai
dengan  bidang  yang  diajarkan,  secara  deskriftif dinyatakan  bahwa  kategori  puas  dan  tidak  puas sebanyak  0,5%  responden  dari  keseluruhan responden. Namun secara inferensial disebutkan bahwa  indikator    tersebut  tidak  signifikan.  Hal tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa  pertentangan antara  hasil  yang  diberikan  secara  statistik deskriptif dan inferensial tidak bermakna bahwa indikator tersebut harus diabaikan.

## Faktor kepedulian (Empathy)
Berdasarkan  Tabel  4.1,  menjelaskan  bahwa kualitas  pelayanan  di  laboratorium  komputer Jurusan Matematika masih harus lebih ditingkatkan, secara deskriptif terjelaskan bahwa presentse  responden  yang  memilih  indikator  1 sebesar  6,0  %  untuk  kategori  sangat  tidak  puas dan tidak puas, serta 30,4 % untuk kategori puas dan sangat puas, dan yang lainnya netral. Untuk indikator yang lain dapat dilihat pada Tabel 4.1 pada hasil penelitian.
Berdasarkan  hasil  pemilihan  model,  bahwa seluruh  indikator  dari  variabel Emphaty secara inferensi  tidak  diikutkan  dalam  model.  Akan tetapi  bahwa  secara  keseluruhan,  berdasarkan hasil  uji  hipotesis  menyatakan  bahwa  pengaruh setiap  indikator  yang  diikutkan  dalam  model tidak  dapat  diabaikan.  Hal  tersebut  dapat dijelaskan bahwa pertentangan antara hasil yang diberikan secara statistik deskriptif dan inferensial  tidak  bermakna  bahwa  indikator tersebut harus diabaikan.
Berikut  ini  penulis  mendeskripsikan  ada  atau tidaknya perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa jika  faktor-faktor  kepuasan  saling  berinteraksi yaitu a. Tangible yaitu  interaksi  antara  indikator  2 dengan  tingkat  kepuasan  yaitu  tata  letak peralatan dan perlengakapan dilaboratorium komputer  memadai  dan  baik,  secara inferensi responden  menyatakan tidak puas terhadap  layanan  tersebut.  Selanjutnya, Interaksi  antara  indikator  3  dengan  tingkat kepuasan  yaitu  fasilitas  belajar  lengkap, secara inferensi responden menyatakan tidak puas terhadap layanan tersebut.
b. Reliability yaitu interaksi antara indikator 1 dengan  tingkat  kepuasan  yaitu  iuran/biaya praktikum  terjangkau  oleh  mahasiswa, secara  infrensi  menyatakan  tidak  puas
terhadap  layanan  tersebut.  Interaksi  antara Indikator  2  dengan  tingkat  kepuasan  yaitu mudah  dalam  mendapatkan  pelayanan, secara  inferensi  responden  tidak  puas terhadap  layanan  tersebut.  Selajutnya, interaksi  antara  indikator  3  dengan  tingkat kepuasan  yaitu  manfaat  yang  diperoleh sesuai  dengan  biaya  yang  dikeluarkan, secara  inferensi  responden    tidak  puas terhadap layanan tersebut.
c. Responsiveness yaitu interaksi antara indikator  1  dengan  tingkat  kepuasan  yaitu tenaga pengajar profesional dalam mengajar, secara  inferensi  ada  sebagian  responden yang  menyatakan  tidak  puas  dan  sebagian responden menyatakan puas terhadap layanan  tersebut.  Selanjutnya  interaksi antara  indikator 3 dengan tingkat kepuasan yaitu  materi  belajar  sesuai  dengan  silabut, secara  inferensi  responden  tidak  puas terhadap layanan tersebut.
d. Assurance  yaitu interaksi antara indikator 2 dengan tingkat kepuasan yaitu waktu belajar sesuai dengan jadwal  yang telah ditentukan dan  konsisten,  secara  inferensi  responden tidak  puas  terhadap  layanan  tersebut. Interaksi  antara  indikator  3  dengan  tingkat kepuasan  yaitu  wewenan  dan  tanggung jawab tenaga pengajar dalam
penyelenggaraan pengajaran praktikum jelas, secara inferensi  responden tidak puas terhadap  layanan  tersebut.  Interaksi  antara indikator  7  dengan  tingkat  kepuasan  yaitu lama  waktu  pembelajaran  sesuai  dengan target yang telah ditetapkan, secara inferensi sebagian  responden  menyatakan  tidak  puas dan  sebagian  responden  menyatakan  puas terhadap  layanan  tersebut.  Selanjutnya interaksi  antara  indikator 8 dengan tingkat kepuasan  yaitu  tidak  ada  dikotomi  status dalam pemberian layanan kepada mahasiswa,  secara  inferensi  responden menyatakan puas terhadap layanan tersebut.
e. Empahty  yaitu interaksi antara indikator dan tingkat  kepuasan  secara  inferensi  tidak diikutkan dalam model. Ini akan mendapatkan  perhatian  lebih  lanjut  karena harus meninjau kembali item-item pertanyaan  yang  berkaitan  dengan  faktor emphaty.

## 5. KESIMPULAN
Adapun  kesimpulan  yang  dapat  diambil  dalam penelitian  ini  adalah  untuk  mendeskripsikan seberapa  besar  tingkat  kepuasan  mahasiswa terhadaf:
1. Faktor    bukti  fisik  ( tangibles) yaitu  17% responden  menyatakan  sangat  tidak  puas, 58%  responden  menyatakan  puas,  dan 24,9% meyatakan ragu-ragu terhadap variabel tersebut.
2. Faktor  kehandalan  (reliability)  yaitu  22% responden  menyatakan  sangat  tidak  puas, 47,4%  responden  menyatakan  puas,  dan 30,6%  responden  menyatakan  ragu-ragu terhadap variabel tersebut.
3. Faktor  daya  tanggap  (responsiveness)  yaitu 9,5%  responden  menyatakan  sangat  tidak puas,  58,2%  responden  menyatakan  puas, dan 32,3% responden menyatakan ragu-ragu terhadap variabel tersebut.
4. Faktor  jaminan  (assurance)  yaitu  7,7% responden  menyatakan  sangat  tidak  puas, 65,4%  responden  menyatakan  puas,  dan 26,9%  responden  menyatakan  ragu-ragu terhadap variabel tersebut.
5. Faktor  kepedulian  (emphaty)  yaitu  13,0% responden  menyatakan  sangat  tidak  puas, 58,3%  responden  menyatakan  puas,  dan 28,7%  responden  menyatakan  ragu-ragu terhadap variabel tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofjan. Manajemen Pemasaran . Penerbit:  Rajagrafindo  Persada.  Jakarta, 2005.
Rambat, Lupioadi dan A. Hamdani. Majanemen
Pemasaran  Jasa .  Penerbit: Salemba Empat. Jakarta, 2006.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.
Pemasaran  Strategik .  Penerbit:  Andi. Yokyakarta, 2012
Von Eye, Alexander. Log-Linear Modeling. John Wiley & Sons Inc. Publication. New York, 2013
Wiley and Sons. The Analysis of Cross Tabulatea Data .  Graham  J.G.  Upton.  New  York, 1978.