## E-ISSN    : 2460 – 190X ECONOMICA
Journal of Economic and Economic Education Vol.5 No.2 (217-223)

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PD. BPR BKK TASIKMADU CABANG COLOMADU
Welldhen Wahyu Putra Perkasa, Bambang Mursito, Sudarwati Fakultas Ekonomi Universitas Islam Batik Surakarta Jl. KH. Agus Salim No. 10 Surakarta 57147 Telp. (0271) 714751 Email : Weldhenw@gmail.com
submited: 2017.02.25 reviewed: 2017.11.15 accepted: 2017.11.15 http://dx.doi.org/10.22202/economica.2017.5.1564

## Abstrak
Penelitian  ini  menerangkan  pengaruh  kualitas  pelayanan  (bukti  fisik,  keandalan,  ketanggapan, jaminan,  dan  empati)  terhadap  kepuasan  nasabah  PD.  BPR  BKK  Tasikmadu  Cabang  Colomadu  yang  mana data  diambil  dari  nasabah  PD.  BPR  BKK  Tasikmadu  Cabang  Colomadu.  Pada  penelitian  ini  penulis menggunakan  jenis  penelitian  kuantitatif,  dengan  teknik  pengambilan  accidental  sampling  dengan  jumlah sampel sebanyak 100 responden . Data diperoleh dengan menyebar kuesioner dengan skala likert. Hasil analisis data  dapat  disimpulkan  sebagai  berikut:  yang  pertama  bukti  fisik,  keandalan,  ketanggapan,  jaminan,  empati secara  individual  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan,  yang  kedua  bukti  fisik,  keandalan,  ketanggapan, jaminan, empati secara bersama-bersama memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan, yang ketiga hasil R 2 sebesar  0,339%,  sedangkan  sisanya  sebesar  66,1%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak  termasuk  dalam variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini.

## Abstract
This study describes the impact of service quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty) effect on customer satisfaction PD. BPR BKK Tasikmadu Cabang Colomadu which data is retrieved from  customer  PD.  BPR  BKK  Tasikmadu  Cabang  Colomadu.  In  this  study  the  authors  used  quantitative research, the technique of taking accidental sampling with a sample size of 100 respondents. Data obtained by spreading the questionnaire with Likert scale. The results of data analysis can be summed up as follows: first, tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  and  emphaty  individually  significant  effect  on    customer satisfaction.  Second,  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  and  emphaty  is  jointly  have  a  significant influence on the satisfaction, which third test results R 2 of 0,339% while the remaining 66,1% is influenced by other factors not included in the variable quality of service in the reseach.
Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, customer satisfaction

## ©2017 Prodi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI, Padang PENDAHULUAN
Dunia perbankan saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat, sehingga  menimbulkan  persaingan  yang ketat. Globalisasi dalam bidang perbankan  saat  ini  berpengaruh  besar terhadap  persaingan.  Oleh  karena  itu, pihak  bank  harus  bisa  memberikan pelayanan yang terbaik agar bisa menarik minat masyarakat untuk menjadi nasabah bank  tersebut.  Bank  sebagai  lembaga keuangan  dimana  salah  satu  pokoknya memberikan  kredit  dan  jasa  (Syahril  dan Agustiawan: 2013)
Pengaruh globalisasi ini harus disikapi  secara  positif  bagi  setiap perusahaan sebagai sebuah tantang bisnis yang semakin ketat. Kondisi ini menjadikan  setiap  perusahaan  selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik bagi  nasabah.  Hal  ini  harus  dilakukan oleh  setiap  perusahaan  karena  hanya dengan  langkah  inilah  kelangsungan perusahaan akan dapat terjaga. Selain itu, setiap perusahaan perbankan harus selalu melakukan  invoasi  baik  dalam  hal pelayanan  sehingga  akan  lebih  diminati oleh nasabah. Semua upaya tersebut tidak lain adalah strategi perusahaan perbankan untuk  memberikan  kepuasan  kepada nasabahnya  (Nugroho  dan  Budiwinarto:
2014) Perusahaan yang mempunyai keunggulan dalam bersaing akan menjadi kunci  sukses  dalam  persaingan  yang semakin ketat seperti sekarang ini. Kunci utama  untuk  memenangkan  persaingan adalah  memberikan  kepuasan  kepada nasabah. Kepuasan nasabah akan terpenuhi  apabila  mereka  memperoleh apa  yang mereka inginkan, terutama dari segi  kualitas  pelayanan  yang  mereka dapatkan  (Sumardiningsih, et  all :  2012). Jika kepuasan konsumen terpenuhi, maka hubungan  nasabah  dengan  perusahaan dapat  terjalin  dengan  baik,  maka  akan menciptakan kepuasan. Kepuasan/ ketidakpuasan  terjadi  ketika  konsumen
melakukan  evaluasi  atas  harapan  dengan kinerja/ hasil yang diterimanya (Prasetio: 2012)
Semakin  tinggi  tingkat  kepuasan para  nasabah,  itu  berarti  semakin  baik pengelolaan  pelayanan  yang  diberikan perbankan kepada
nasabah.
Kenyataannya,  antara  harapan  nasabah dengan kenyataan pelayanan yang diberikan  kepada  nasabah  sering  kali terjadi  sebaliknya.  Tidak  sedikit  nasabah yang mengungkapkan kritikan dan keluhan karena pelayanan yang diberikan kurang  atau  bahkan  tidak  memuaskan. Kritikan dan keluhan tersebut yang dapat menimbulkan  persepsi  negatif  nasabah. Apabila  hal  tersebut  dibiarkan  terus- menerus  dapat  menurunkan  tingkat kepuasan  nasabah.  Bukan  menjadi  hal yang  tidak  mungkin  apabila  nasabah beralih ke perusahaan lain karena mereka merasa  perusahaan  lain  lebih  mampu memberikan pelayanan yang dapat memuaskan  mereka.  Hal  ini  yang  harus menjadi fokus perhatian setiap perbankan. Karena sampai saat ini, aspek pelayanan pada dunia perbankan merupakan  hal  yang  harus  dikelola dengan  baik.  Untuk  itulah,  pelayanan yang baik dan berkualitas sangat diperlukan.
Hal tersebut dapat memberikan  nilai  lebih  bagi  perusahaan di  mata  para  pesaing  (Khatimah  dan Rahardjo: 2011)
Konsep kualitas layanan telah menjadi  faktor  yang  sangat  dominan terhadap  keberhasilan  organisasi,  baik organisasi  profit  maupun  non  profit. Karena  apabila  nasabah  atau  konsumen merasa  bahwa  kualitas  layanan  yang diterimanya  baik  atau  sesuai  harapan, maka  akan  merasa  puas,  percaya  dan mempunyai  komitmen  menjadi  nasabah yang  loyal.  Nasabah  yang  puas,  percaya dan  berkomitmen  terhadap  barang/jasa, maka  akan  dengan  mudah  membentuk niatnya  dalam  membeli  ulang  dan berkecenderungan  akan  mempersering pembelian  barang/jasa,  serta  semakin
loyal terhadap barang/jasa tersebut (Setiawan dan Ukudi: 2007) Upaya
meningkatkan kualitas pelayanan  pada  umumnya  difokuskan dalam  lima  dimensi  yaitu tangibles , reliabilitas , responsive,  assurance dan empathy . Sehingga kelima dimensi tersebut  secara  khusus  akan  diukur terhadap dan  kepuasan  dari  nasabah. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Reliability,
yakni kemampuan  memberikan  layanan  yang dijanjikan  dengan  segera,  akurat,  dan memuaskan. Responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para nasabah dan memberikan layanan dengan tanggap. A ssurance, mencakup pengetahuan,  kompetensi,  kesopanan, dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki para  staf:  bebas  dari  bahaya,  risiko  atau keraguraguan. Empathy, meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi  yang baik,  perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual  para  nasabah  (Rahayu  dan Suryanti: 2014)
Lebih  jauh,  untuk  mendapatkan
kepuasan  nasabah  tentu  bagi  manajemen jasa perbankan perlu mengetahui kepuasan  nasabahnya.  Seperti  di  PD.
BPR BKK Tasikmadu Cabang Colomadu yang  terbentuk  dengan  proses  yang panjang dan bank yang selalu mengutamakan  kepuasan  nasabahnya. Sejarah  mencatat  keberadaan  PD.  BPR BKK Tasikmadu begitu panjang. Pertama didirikan PO BPR BKK Tasikmadu pada tanggal  31  Maret  1972  yang  semula merupakan Proyek bernama Badan Kredit  Kecamatan  (BKK)  Tasikmadu yang  modal  awalnya  berupa  pinjaman dari  APBD  Jawa  Tengah.  Kemudian dengan dikeluarkan PERDA No.11 tahun 1981 tanggal 17 Desember 1981
meningkat statusnya menjadi BUMD dan kemudian  meningkat  statusnya  dengan SK  Menteri  Keuangan  RI.  Tanggal  8 Oktober  1991  BKK  Tasikmadu  berubah menjadi PO BPR BKK Tasikmadu.
Sejak  turun  ijin  merger  dengan  SK
Gubernur tanggal 10 Mei 2006 maka PO
BPR  BKK Se  Kabupaten  Karanganyar resmi  menjadi  satu  dengan  nama  PD.
BPR BKK Tasikmadu dengan 10 Kantor
Cabang yang terletak di setiap Kecamatan Pada  awal  berdlri  BPR  BKK
Se Kabupaten Tasikmadu masih menjadi satu  atap  dengan  Kantor Kecamatan dengan Prioritas Pelayanan kepada Pedagang  Kecil.  Namun  sejalan  dengan perkembangan usaha  maka  BPR  BKK dapat menempati gedung yang representatif.
PD.  BPR  BKK  Tasikmadu  Cabang Colomadu  sadar  betul  bahwa  kualitas pelayanan  memiliki  peran  penting  dalam penciptaan  kepuasan  nasabah.  Nasabah yang  semakin  kritis  terhadap  pelayanan yang diperoleh, membuat PD. BPR BKK Tasikmadu  Cabang  Colomadu  harus dapat melaksanakan kegiatan operasional sebaik  mungkin  untuk  memberikan pelayanan  terbaik.  Peningkatan  dan penurunan  jumlah  nasabah  dari  tahun  ke tahun  dapat  dijadikan  evaluasi  bagi perusahaan untuk menilai seberapa tinggi tingkat kepuasan nasabah pada pelayanan yang diberikan perusahaan.
PD.  BPR  BKK  Tasikmadu  Cabang Colomadu akan selalu mencari terobosan, inovasi serta teknologi guna memaksimalkan  layanan  yang  terbaik tentunya,  sehingga  hubungan  antara pemilik,  pengelola,  nasabah,  serta  pihak lain  terjaga  dengan  baik.  Melalui penerapan  konsep  kualitas  pelayanan dalam  menghasilkan  kualitas  pelayanan sesuai  yang  diharapkan  oleh  nasabah, serta  perhatian  untuk  menciptakan  nilai positf  bagi nasabah  merupakan  faktor yang  diperhatikan  dalam  meningkatkan kepuasan nasabahnya.
Berdasarkan  penjelasan  diatas  maka peneliti berpendapat layak untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PD BPR BKK TASIKMADU CABANG
COLOMADU.”

## Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian  oleh  hampir  semua  pelaku  bisnis, dimana  tingkat  kepentingan  dan  harapan nasabah serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan  perusahaan  haruslah  sesuai.  Para pelaku bisnis harus dapat memahami konsep kepuasan  nasabah  dengan  baik  apabila mereka  ingin  memenangkan  persaingan. Pada  hakekatnya  suatu  bisnis  bertujuan untuk  menciptakan  dan  mempertahankan para  pelanggan.  Perusahaan  berusaha  untuk dapat  menciptakan  dan  mempertahankan para  nasabah  agar  tetap  menggunakan jasanya dalam melakukan transaksi (Khatimah Husnul: 2011) Kualitas Pelayanan Menurut American  Society  for  Quality Control, kualitas  adalah  keseluruhan  dari ciri-ciri  dan  karakteristik-karakteristik  dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang  telah  ditentukan  atau  bersifat  laten, dan  dengan  kata  lain  kualitas  suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi  spesifikasi-spesifikasinya.  (Tri dan Aksa, 2011: 103)

## METODE PENELITIAN

## Sumber Data
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah data primer dan data sekunder : 1. Data primer
Data  yang  diambil  dari  sumber  pertama (Umar,  2002).  Data  primer  dalam penelitian  ini  diambil  dari  jawaban kuesioner/instrumen penelitian yang diisi  oleh  nasabah  PD  BPR  BKK Tasikmadu Cabang Colomadu.
2. Data sekunder Data  sekunder  adalah  data  primer  yang diolah  lebih  lanjut  dan  disajikan  baik oleh  pihak  pengumpul  data  primer  atau oleh  pihak  lain  (Umar,  2002).  Data sekunder  dalam  penelitian  ini  diperoleh dari  data-data  bank  (PD.  BPR  BKK Tasikmadu Cabang Colomadu).

## Populasi dan Sampel
1.Populasi
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah semua nasabah yang bertempat di Kabupaten  Karanganyar  dan  sekitarnya yang menggunakan jasa perbankan di PD. BPR BKK Tasikmadu Cabang Colomadu. Jumlah  populasi  adalah  nasabah  yang menggunakan  jasa  tabungan  dan  kredit dari bulan oktober sampai november 2016 yaitu sebanyak 9329 nasabah.

## 2. Sampel
Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah sebagian  nasabah  PD.  BPR  BKK Tasikmadu.  Mengingat  populasi  dapat ditentukan  secara  tepat  maka  untuk menentukan  ukuran  sampel  dari  suatu populasi digunakan rumus Slovin sebagai berikut (Khatimah dan mudji: 2011) Dimana :
n =   ___N___
N(e) 2 +1 n =      9329   __ 9329. 0.01+ 1 = 98, 93 maka dibulatkan menjadi 100
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e  =  Persen  kelonggaran  ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel  yang masih dapat ditolelir atau diinginkan sebesar 10%  atau  0,1.  Sehingga  ukuran  sampel dalam  penelitian  ini  melalui  perhitungan rumus  Slovin  sehingga  sampel  yang  di dapatkan menjadi 100 orang.
Teknik sampling
Teknik  pengambilan  yang  digunakan adalah dengan metode convenience sampling , dimana responden peneliti merupakan  nasabah  yang  ditemui  saat pengambilan data.

## HASIL DATA DAN PEMBAHASAN
1. Uji Instrumen Sebelum melakukan analisis
terhadap data primer maka perlu diperhatikan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap  kuesioner  yang  dipakai  dalam penelitian ini.

## 2. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui  sejauh  mana  suatu  alat  ukur dapat mengungkapkan ketepatan gejalayang akan  diukur.  Validitas  alat  ukur  dicari dengan  menguji  korelasi  antar  skor  butir dengan  skor  faktor  yang  diperoleh  dari jawaban  terhadap  kuesioner.Korelasi  antar skor  pertanyaan  dengan  skor  totalnya signifikan
Berdasarkan  tabel  hasil  pengolahan data di atas, maka dapat disimpulkan bahwa uji  r-hitung  pada  setiap  item  pertanyaan lebih  besar  daripada  r-tabel.  Dengan demikian,  semua  item  pertanyaan  yang digunakan  dalam  kuesioner  faktor tangible adalah valid
Berdasarkan  tabel  hasil  pengolahan data di atas, maka dapat disimpulkan bahwa uji  r-hitung  pada  setiap  item  pertanyaan lebih  besar  daripada  r-tabel.  Dengan demikian,  semua  item  pertanyaan  yang digunakan  dalam  kuesioner  faktor reability adalah valid.
Berdasarkan  table  hasil  pengolahan data  di  atas,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  uji  r-hitung  pada  setiap  item pertanyaan  lebih  besar  daripada  r-tabel. Dengan  demikian,  semua  item  pertanyaan yang  digunakan  dalam  kuesioner  faktor responsiveness adalah valid.
Berdasarkan  table  hasil  pengolahan data  di  atas,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  uji  r-hitung  pada  setiap  item pertanyaan  lebih  besar  daripada  r-tabel. Dengan  demikian,  semua  item  pertanyaan yang  digunakan  dalam  kuesioner  faktor assurance adalah valid.
Berdasarkan  tabel  hasil  pengolahan data  di  atas,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  uji  r-hitung  pada  setiap  item pertanyaan  lebih  besar  daripada  r-tabel. Dengan  demikian,  semua  item  pertanyaan yang  digunakan  dalam  kuesioner  faktor emphaty adalah valid.
Berdasarkan tabel hasil pengolahan  data  di  atas,  maka  dapat disimpulkan bahwa uji r-hitung pada setiap item  pertanyaan  lebih  besar  daripada  r- tabel.  Dengan  demikian,  semua  item pertanyaan yang digunakan dalam
kuesioner faktor kepuasan konsumen adalah valid.

## 3. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  ini  digunakan untuk  mengetahui  sejauh  mana  suatu  alat ukur  dapat  digunakan,  dipercaya  dan diandalkan untuk meneliti suatu objek.Teknik  yang  digunakan  untuk  uji reliabilitas adalah Cronbach Alpha , kuesioner  dapat  dikatakan  reliabel  jika mempunyai  koefisien  lebih  dari  0,6.  Hasil yang  diperoleh  dari  uji  reliabilitas  terhadap kuesioner  pada  masing-masing  variabel adalah sebagai berikut:
Berdasarkan  tabel  perhitungan  yang dilakukan dengan menggunakan SPSS, hasil perhitungan  terhadap  variabel tangible sebesar  0,693,  variabel reability 0,613, variabel responsiveness 0,681,  variabel assurance 0,632,  variabel emphaty 0,698 dan variabel kepuasan konsumen 0,766. Dari hasil  tersebut  terlihat  bahwa  reliabilitas masing-masing  variabel  menunjukan  angka lebih  besar  0,6  maka  kuesioner  dinyatakan reliable
Dengan  tampilan  grafik  histogram maupun grafik normal plot dapat disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang normal.Sedangkan  pada  grafik  normal  plot terlihat  disekitar  garis  dan  mengikuti  arah garis  diagonal  atau  grafik.Kedua  garis  ini menunjukan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.
4. Uji Multikolinearitas
Untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya multikolinearitas  pada  sebuah  variabel dapat  diketahui  dengan  nilai Variance Inflaction Factor (VIF) dan nilai Tolerance masing-masing  dari  variabel  bebasnya. Apabila  nilai  VIF  <  10  dan  nilai Tolerance >  0,1  maka  dapat  dinyatakan tidak  ada  indikasi  multikolinearitas  antara variabel bebasnya.
Dari  tabel  dapat  diketahui  tidak terjadi  masalah  multikolinearitas  dari  dua persamaan penelitian ini. Hal ini ditunjukan nilai tolerace value > 0,1 dan VIF < 10.
5. Uji Heterokedastisitas
Uji  ini  bertujuan  untuk  menguji apakah  dalam  sebuah  model  regresi  terjadi ketidaksamaan  varians  dari  residual,  dari
satu  pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas.  Untuk  mendeteksi  ada tidaknya heterokedastisitas dapat digunakan metode  grafik  Scatterplot  yang  dihasilkan dari  output  program  SPSS  Versi  17. Apabila  gambar  menunjukan  bahwa  titik- titik  menyebar  secara  acak  di  atas  maupun di  bawah    angka  0  pada  sudut  Y,  maka  ini dapat disimpulkan terjadi adanya heterokedastisitas pada gambar regresi
Berdasarkan  gambar  di  atas terlihat  data  residual  menyebar  baik  baik diatas  maupun  di  bawah  titik  0  dan  tidak membentuk  pola  tertentu.Dengan  demikian model  regresi  yang  digunakan  dalam penelitian ini
tidak terjadi heterokedastisitas.

## 6. Analisis Regresi Berganda
Model  persamaan  regresi  yang  baik adalah  yang  memenuhi  persyaratan  asumsi klasik,  antara  lain  data  distribusi  normal, modelharus bebas dari gejala multikolinearitas dan terbebas dariheterokedastisitas. Dari analisis
sebelumnya  telah  terbukti  bahwa  model persamaan  yang  diajukan  dalam  penelitian ini  telah  memenuhi  persyaratan  asumsi klasik,  sehingga  digunakan  untuk  menguji hipotesis  tentang  pengaruh  secara  parsial variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat. memperlihatkan  bahwa  nilai adjusted  r square sebesar 0,339 (33,9%)

## KESIMPULAN DAN SARAN

## A. Kesimpulan
Dari  pembahasan  yang  telah  diuraikan, maka  dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai berikut:
1. Hasil uji F Berdasarkan  hasil  uji  F  dengan program  SPSS  nilai  F  hitung  sebesar 11,152, maka kualitas, desain, dan motif secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di  PD. BPR  BKK Tasikmadu
Cabang  Colomadu  sehingga  hipotesis yang diajukan terbukti kebenarannya.
2. Hasil uji t
a.  Tangible  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen  PD.  BPR  BKK  Tasikmadu
Cabang Colomadu b.  Reability  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen  PD.  BPR  BKK  Tasikmadu Cabang Colomadu
c.  Responsiveness  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen  PD.  BPR  BKK  Tasikmadu
Cabang Colomadu d.  Assurance  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen  PD.  BPR  BKK  Tasikmadu Cabang Colomadu e.  Emphaty  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen  PD.  BPR  BKK  Tasikmadu
Cabang Colomadu
3.  Berdasarkan  uji  regresi  linier  berganda dapat  di  ketahui  bahwa  faktor  yang paling dominan mempengaruhi kepuasan  konsumen  PD.  BPR  BKK Tasikmadu  cabang  colomadu  adalah adalah variabel tangible.
4.    Berdasarkan  hasil  analisis  koefisien determinasi  bahwa Ajusted  R²  square sebesar  0,339.  Hal  ini  berarti  33,9%  . variasi  variabel  kepuasan  konsumen dapat dijelaskan oleh variabel tangible, reability,  responsiveness,  assurance, dan  emphaty sedangkan  sisannya sebesar 66,1% dipengaruhi oleh variabel  lain  yang  tidak  dijelaskan dalam penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Khatimah  Husnul  dan  Rahardjo  Mudji. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Nasabah.
Nugroho Sapto dan Budiwinarto Kim. 2014. Analisis pengaruh Banking
Service  Quality (BSQ),  Fasilitas  dan  Nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah  kredit  pada  PD.Bkk Karanganyar cabang Kerjo.
Prasetio  Ari.  2012.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan  Pelanggan.
Rahayu  Basuki  Sri  dan  Saryanti  Endang.
2014. Pengaruh kualitas pelayanan, hubungan pelanggan dan  citra  perusahaan  terhadap loyaliitas melalui kepuasan nasabah. Jurnal  ADVANCE.
vol 1, No. 2
Ririn,  Ratnasari  Tri  dan  Mastuti  H.  Aksa,
2011.  Manajemen  Pemasaran Jasa. Penerbit : Ghalia Indonesia
Sumardiningsih  Sri, et  all .  2012.  Pengaruh dimensi Banking Service Quality (BSQ) terhadap kepuasan  nasabah  bank.  Jurnal Economia. Volume 8. Nomor 2 Umar,  Husein.  2002. Riset  Pemasaran  dan Perilaku  Konsumen .  Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama