## TANTANGAN DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK YANG EFEKTIF PADA PANDEMI COVID 19
Winsherly Tan Fakultas Hukum, Universitas Internasional Batam, Indonesia email: winsherly@uib.ac.id
disampaikan 06/10/2020 – di -review 02/11/2020 – diterima 16/11/2021 DOI: 10.25123/vej.v7i2.4300

## Abstract
State or government affairs shall be conducted in accordance with the princles of good governance. This is considered a must in normal times and more so when the government have to deal with the COVID-19  pandemic.  This  general  obligation  is  also  in  line  with  the  theory  proposed  by  Muchsan about  welfare  state  and  government’s  obligation  to  provide  public  services.  But  reality  shows  a different picture. The Indonesian government seems to fail in providing good and reliable services in health  care, public transport, social assistance, economy,  and security.  One solution proposed  is to appoint a person in charge of managing public complaints. The expectation is that this will empower the public, raise public awareness and increase government capacity to provide for public services.
Keywords: public service; pandemic; principles of good governance.

## Abstrak
Penyelenggaraan  Negara  Indonesia  harus  dijalankan  sesuai  prinsip-prinsip  tata  pemerintahan yang baik.  Prinsip ini berlaku di zaman normal, namun juga ketika Negara menghadapi Pandemi yang diakibatkan COVID-19.  Ini sejalan dengan teori yang dikembangkan Muchsan tentang negara kesejahteraan.    Persoalan  yang  ada  adalah  justru  memburuknya  kualitas  layanan  publik  yang diberikan di bidang bantuan sosial, keuangan, transportasi, kesehatan dan keamanan.  Satu solusi yang  dapat  direkomendasikan  adalah  penunjukan  penanggung  jawab  khusus  yang  memberikan layanan  pengaduan  publik.    Diharapkan  dengan  itu  terjadi  peningkatan  kesadaran,  kapasitas layanan dan pemberdayaan masyarakat.
Kata Kunci:
pelayanan Publik; pandemi; asas-asas umum pemerintahan; tata kelola yang baik

## Pendahuluan
Dalam  menjalankan  sebuah  pemerintahan,  maka  pemerintah  tersebut harus dapat  memberikan  perlindungan  dan  penjaminan  akan  hak  asasi  manusia bersamaan  dengan  hak  warga  negara  di  hadapan  hukum  dan  pemerintahan (equality  befor  the  law). Selain  daripada  itu,  negara  sendiri  juga  harus menghormati hukum dan pemerintahan tanpa terkecuali. 1
1 Jeffry Alexander Ch. Likadja, “Memaknai “Hukum Negara (Law Through State)” dalam Bingkai “Negara Hukum (Rechtstaat )”, Jurnal Hasanuddin Law Review Vol. 1 No. 1, April (2015), hlm., 76.
Negara Indonesia adalah negara hukum, hal ini sangat tegas diamanatkan dalam Pasal 1 Ayat (3) UUD 1945.  Di dalam UUD 1945 ditegaskan  bahwa dalam segala lini kehidupan kenegaraan, kemasyarakatan dan termasuk penyelenggaraan  pemerintahan  harus  berdasarkan  oleh  hukum.    Bedasarkan amanat tersebut, maka dengan sangat jelas bahwa segala penyelenggaraan urusan pemerintahan  harus  mengacu  kepada  hukum (wetmatigheid  van  bestuur). 2
Penyelenggaraan  pemerintahan  ini  diharapkan  dapat  dilaksanakan  dengan  baik demi memenuhi hak-hak warga negara. Penyelenggaraan pemerintahan memiliki beberapa  tujuan  yaitu  menciptakan  pemerintahan  yang  bersih,  baik  serta  asas- asas  umum  pemerintahan  yang  layak. 3 Oleh  sebab  itu  maka  penyelenggaraan pemerintahan  harus  sesuai  dengan  asas-asas  umum  pemerintahan  yang  baik (AAUPB) sebagaimana yang telah diatur dalam Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 Tantang Administrasi Pemerintahan.
AAUPB  menjadi  panduan  dan  atau  acuan  bagi  negara  Indonesia  sebagai negara  hukum  karena  AAUPB  adalah  alat  bagi  administrasi  negara  dalam menggapai  tujuan  dari  negara  tersebut.  AAUPB  adalah  nilai  dan  etik  yang berkembang  di  dalam  masyarakat  itu  sendiri  yang  dimana  perlu  dipatuhi  dan ditepati  oleh aparat  pemerintahan  yaitu  baik di  tingkat  pemerintahan  pusat  dan daerah.  Fungsi  dari  AAUPB  adalah  untuk  menjadi  arahan  untuk  segala  tindakan yang dikerjakan oleh administrasi negara agar hasil pekerjaannya dapat dirasakan secara maksimal dalam mewujudkan pemenuhan hak terhadap warga negara. 4
Menurut  Utrecht,  terdapat  sebuah  perkembangan  dari  tanggungjawab pemerintag  dalam  sebuah  negara modern yang  dimana  perkembangan  ini menimbulkan  adanya  asas-asas  umum  pemerintahan  yang  baik  yang  harus difokuskan  oleh  alat-alat  administrasi  negara.  Utrecht  mengemukakan  bahwa
2 Tubagus  Muhammad  Nasarudin,  “Asas  Dan  Norma  Hukum  Administrasi  Negara  Dalam Pembuatan Instrumen Pemerintahan”, Jurnal Hukum Novelty, Vol.7 No.2 Agustus 2016, hlm., 140.
3 Yuniar  Kurniawaty,  “Penggunaan  Diskresi  Dalam  Pembentukan  Produk  Hukum  ( The  Use  Of Discretion In The Formation Of A  Legal Product )”,  Jurnal Legislasi Indonesia, Vol. 13 N0. 01  - Maret 2016, hlm., 53.
4 Eny  Kusdarini,  “Asas-asas  Umum  Pemerintahan  yang  Baik  pada  Produk  Hukum  Perizinan Investasi Pemerintah Daerah”, Jurnal JH Ius Quia Iustum, Volume 24 Issue 4, Oktober 2017.
perkembangan tugas dan tanggungjawab pemerintah dalam negara modern inilah yang  kemudian  memunculkan  pemikiran  tentang  adanya  asas-asas  umum pemerintahan yang baik yang  harus diperhatikan oleh alat administrasi negara. 5 Kemudian,  terhadap  negara  yang  diberikan  kewenangan  diskresi  yang  memiliki arti  bahwa  suatu  tindakan  yang  diambil  berdasarkan  inisiatif  sendiri  dengan tujuan  penyelesaian  persoalan  yang  mendesak  dan  hukum  tertulis  tidak mengaturnya dan serta harus dipertanggungjawabkan secara hukum dan moral. 6
Pada  sebuah  negara  yang  modern  seperti  negara  Indonesia,  AAUPB  sangat diperlukan  dengan  tujuan  memberikan  arahan  dan  pedoman  bagi  alat administrasi negara dalam hal menggapai tujuan negara tersebut. 7
Salah  satu  bentuk  penyelenggaraan  pemerintahan  dapat  dilihat  dari pelaksanaan  pelayanan  publik  bagi  masyarakat.    Salah  satu  tugas  pemerintah adalah menyelenggarakan pelayanan publik yang baik kepada warga negara nya karena  tugas  tersebut  merupakan  salah  satu  tanggung  jawab  pemerintah  yang dilaksanakan oleh instansi pemerintahan baik di tingkat pusat dan daerah serta di lingkungan Badan Usaha Milik Negara. 8 Dengan adanya peran pemerintah dalam menyelenggarakan  pelayanan  publik  memiliki  arti  bahwa  pemerintah  tidak  saja melaksanakan  peraturan  perundang-undangan  saja,  namun  pemerintah  berhak menciptakan kaidah hukum konkrit yang dimaksudkan guna mewujudkan tujuan peraturan perundang-undangan. 9
Pemerintah  terus  berupaya  dalam  memberikan  pelayanan  publik  yang maksimal,  salah  satu  caranya  adalah  mengeluarkan  regulasi  atau  dasar  hukum dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  baik  yaitu  pada  Undang-Undang
5 Utrecht,  Pengantar  Hukum  Administrasi  Negara  Indonesia,  Cetakan  Keempat,  Pustaka  Tinta Mas, Surabaya, 1994, hlm., 30-31.
6 S.F  Marbun,  Dimensi-Dimensi  Pemikiran  Hukum  Administrasi  Negara,  Cetakan  Pertama,  UII Press, Yogyakarta, 2001, hlm., 202.
7 Eny  Kusdarini,  Sunarso,  dan  Setiati  Widihastuti,  “Pengembangan  Asas-Asas  Umum Pemerintahan  yang  Baik  Melalui  Local  Wisdom  Keraton  Yogyakarta”,  artikel  dalam  Jurnal Penelitian Humaniora Vol. 21 No. 1 April 2016, hlm., 23.
8 M.  Hamdani  Pratama,  “Strategi  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Publik  (Studi  Deskriptif tentang  Strategi  UPTD  Pengujian  Kendaraan  Bermotor  Tandes  Kota  Surabaya  dalam Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Pengujian  Kendaraan  Bermotor)”  Junral  Kebijakan  dan Manajemen Publik, Volume 3, Nomor 3, September -Desember 2015, hlm., 90.
9 Muchsan, Beberapa Catatan Tentang Hukum Administrasi Negara Dan Peradilan Administrasi Negara Di Indonesia. Liberty. Yogyakarta, 1981, hlm., 3.
Nomor  25  Tahun  2009  Tentang  Pelayanan  Publik  yang  memiliki  tujuan sebagaimana  tertulis  dalam  pasal  2  yaitu  “Undang-undang  tentang  pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalarn pelayanan publik”.
Pandemi Covid-19 merupakan sebuah wabah virus yang telah menyebar ke seluruh dunia termasuk di negara Indoenesia. Pandemi ini tidak dapat dipandang remeh  namun  perlu  ditangani  dengan  sangat  serius  karena  pandemi  ini berdampak  pada  setiap  aspek  kehidupan  manusia.  Pada  era  pandemi  Covid-19 menimbulkan  semakin  banyak  kebutuhan  kehidupan  manusia  yang  perlu  di lindungi, dilayani dan diperhatikan. Semakin banyaknya keperluan dan kebutuhan manusia yang perlu dilayani maka perlu adanya pelayanan publik bagi masyarakat yang semakin meningkat.
Sejak  pandemi  COVID-19,  pemerintah  pusat  dan  daerah  mengeluarkan kebijakan  pada  bulan  Maret  2020  dalam  rangka  mencegah  penularan  virus COVID-19. Kebijakannya adalah pertama, membatasi hubungan fisik/kontak fisik (Phisical  distancing) atau  biasanya  juga  disebut  sebagai  pembatasan  hubungan sosial (social  distancing). Kedua,  adanya  anjuran  untuk  bekerja  dari  rumah  saja (work  from  home) yang  diterapkan  oleh  Sebagian  Aparatur  Sipil  Negara  (ASN). Ketiga,  menghimbau  masyarakat  untuk  sebisa  mungkin  tetap  berada  di  rumah saja (stay at home). Keempat, pemerintah menetapkan adanya Pembatasan Sosial Berskala  Besar  (PSBB)  sebagaimana  yang  diatur  dalam  Peraturan  Pemerintah Nomor. 21 Tahun 2020 Tentang Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB). 10
Kebijakan  tersebut  dibuat  bertujuan  untuk  memutus  rantai  penyebaran wabah virus COVID-19. Namun, hal ini menjadi pedang bermata dua yang dimana dapat  mencegah  penyebaran  virus  COVID-19,  namun  disisi  lain  juga  menjadi tantangan dalam penyelenggaraan pemerintah yang baik dalam hal  membeirkan pelayanan  publik  yang  tetap  harus  maksimal  kepada  warga  negara  dengan situasi/kebijakan seperti ini.
10 Ombudsman  Republik  Indonesia,  “Dampak  Pandemi  Covid-19  Bagi  Penyelenggaraan Pelayanan  Publik”,  https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--dampak-pandemi-covid-19- bagi-penyelenggaraan-pelayanan-publik, diakses 10 Juni 2020, pukul 13.00 WIB.
Pengaduan terkait pelayanan publik di era pandemi COVID-19 mengalami tren  peningkatan.  Sebagai  contoh,  pertama,  melalui  survei  kepatuhan  terhadap pemenuhan standar pelayanan sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, khususnya di sejumlah Kabupaten dan Kota yang menjadi sampel, umumnya belum memiliki unit pengaduan, meskipun di tingkat Provinsi telah disediakan, namun untuk memantau 28 Kabupaten dan 1 Kota  di  Provinsi  Papua  masih  mengalami  berbagai  kendala.  Ketidaktersediaan sarana pengaduan masyarakat dapat mengurangi akuntabilitas pelayanan dimasa pandemi  ini,  artinya  belum  maksimal  dalam  upaya  mewujudkan  sistem penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  layak  sesuai  dengan  asas-asas  umum pemerintahan  yang  baik. 11 Kedua, laporan  pengaduan  yang  telah  masuk  ke Layanan  Aspirasi  dan  Pengaduan  Online  Rakyat  (LAPOR!),  tercatat  sejak  Maret hingga  25  Juni  2020,  terdapat  sebanyak  23.466  laporan.  Topik  aduan  paling banyak mengenai bantuan sosial, ekonomi masyarakat, dan physical distancing . 12
Metode  dalam  penelitian  ini  yaitu  yuridis  normatif.  Jenis  data  diperoleh  dari data sekunder yang terdiri dari: 1) bahan hukum primer yaitu Undang-Undang Dasar 1945,  Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, Undang- Undang  Nomor  30  Tahun  2014  Tentang  Administrasi  Pemerintahan,  Peraturan Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  96  Tahun  2012  Tentang  Pelaksanaan Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  Tentang  Pelayanan  Publik,  dan Pemerintah  (PP)  Nomor  24  Tahun  2018  tentang  Pelayanan  Perizinan  Berusaha Terintegrasi secara Elektronik, 2) bahan hukum sekunder yang terdiri dari buku dan  jurnal  ilmiah  yang  membahas  tentang  negara  kesejahteraan  dan  pelayanan publik,  serta  laporan  data  terkait  pelayanan  publik  pada website resmi Ombudsman.  Analisis data menggunakan landasan yuridis dan landasan teoritis yaitu Teori Kesejahteraan Negara oleh Muchsan dan Teori Efektivitas Hukum Oleh
11 Ombudsman Republik Indonesia, “Mengawasi Pelayanan Publik Di Masa Pandemi  Covid-19”, ttps://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--mengawasi-pelayanan-publik-di-masa-pandemi- covid-19, diakses 24 September 2020, pukul 14.00 WIB.
12 Mahendra  Bungalan,  Suara  Merdeka,  “Masyarakat  Keluhkan  Pelayanan  Publik  di  Masa Pandemi, Bisa LAPOR!”, https://www.suaramerdeka.com/news/nasional/233324- masyarakat-keluhkan-pelayanan-publik-di-masa-pandemi-bisa-lapor,  diakses  25  September 2020, pukul 14.00 WIB.
Soerjono  Soekanto,  dianalisa  dengan  metode  kualitatif,  artinya  menganalisis keseluruhan  dan  diimplementasikan  dengan  menyusun  data  yang  telah dikumpulkan secara sistematis dan menghasilkan kesimpulan.
Tujuan  dalam  penelitian  ini  yaitu:  pertama,  untuk  mengetahui  dan  mengkaji lebih  dalam  terkait  pelaksanaan  pelayanan  publik  di  era  pandemi  COVID-19  yang seharusnya pelayanan publik tidak boleh mengalami penuranan standar walaupun di era pandemi COVID-19 seperti saat ini. Kedua, untuk mengetahui tentang efektivitas pelayanan publik  pada era pandemi COVID-19.

## Pembahasan

## Pelaksanaan Pelayanan Publik di Era Pandemic COVID-19
Negara  Indonesia  termasuk  negara  yang  menyatakan  dirinya  sebagai negara  kesejahteraan (Welfare  State). Hal  ini  tercermin  dalam  Undang-Undang Dasar 1945 yang secara tegas menyatakan bahwa tujuan dari negara adalah untuk mensejahterakan kehidupan bangsa. Sebagai sebuah negara kesejahteraan, maka pemerintahan sebuah negara tersebut harus dapat menjalankan fungsi dan tugas dalam  memenuhi  kebutuhan  dasar  hidup  warganya (basic  needs) seperti kebutuhan  sandang,  pangan  dan  papan  serta  pelayanan  sosial  lainnya  yang dimana kebutuhan ini harus terpenuhi untuk seluruh lapisan warga negara tanpa terkecuali. 13
Membahas  tentang  pelayanan  publik  hal  ini  menyangkut  berbagai  aspek kehidupan  manusia  yang  sangat  luas.  Dalam  kehiduapan  bermasyarakat, pemerintah  meruapakan  subjek  yang  paling  bertanggung  jawab  dalam menjalankan  fungsinya  dalam  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  melalui pelayanan  publik  yang  diberikan  seperti  pelayanan  dalam  bidang  pendidikan, kesehatan, dan lainnya yang menjadi dasar pokok kebutuhan warga negara. 14
13 Nur Rohim Yunus, “Aktualisasi Welfare State Terhadap Kehidupan Bernegara Dalam Dimensi Keislaman  dan  Keindonesiaan”,  Jurnal  Ilmu  Syariah,FAI  Universitas  Ibn  Khaldun  (UIKA) BOGORVol. 3No. 2(2015), hlm., 253.
14 Ali Abdul Wakhid, “Reformasi Pelayanan Publik di Indonesia”, Jurnal TAPIs Nomor 14 Volume 01 Januari-Juni 2017, hlm., 54.
Negara  Indonesia  termasuk  negara  yang  memiliki  komitmen  dalam menyelenggarakan  pelayanan  publik  yang  optimal  bagi  masyarakat.  Salah  satu buktinya adalah dibentuknya dibentuknya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Tujuan dibentuknya undang-undang tersebut adalah:
a. terwujudnya  batasan  dan  hubungan  yang  jelas  tentang  hak,  tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
b. terwujudnya  sistem  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;
c. terpenuhinya  penyelenggaraan  pelayanan  publik  sesuai  dengan peraturan perundang-undangan; dan
d. terwujudnya  perlindungan  dan  kepastian  hukum  bagi  masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Penyelenggaraan  pelayanan  publik ini  juga  harus berdasarkan  pada  asas- asas  pelayanan  publik  sebagaimana  yang  diatur  dalam  pasal  4  Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik yaitu:
“asas kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan/tidak  diskriminatif,  keterbukaan,  akuntabilitas,  fasilitas  dan perlakuan  khusus  bagi  kelompok  rentan,  ketepatan  waktu,  kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan”.
Pada  era  pandemi  COVID-19  ini,  muncul  semakin  banyak  kebutuhan masyarakat  yang  perlu  dipenuhi  dan  dilayani.  Pada  era  pandemi  COVID-19  ini, mengalami  tren  pengaduan  terkait  pelayanan  publik  yang  terjadi.  Menurut keterangan  dari  Ketua  Ombudsman  Republik  Indonesia  menyatakan  bahwa 15 berdasarkan data yang masuk ke posko pengaduan daring COVID-19, Ombudsman Republik  Indonesia  menerima  387  laporan  pengaduan  masyarakat  terkait kebijakan  pemerintah  yang  menyangkut  layanan  publik  di  tengah  pandemi COVID-19.
15 Kompas, “Ombudsman Kantongi 387 Pengaduan Terkait Penurunan Kualitas Layanan Publik di Tengah Pandemi”,
https://nasional.kompas.com/read/2020/05/14/10035381/ombudsman-kantongi-387- pengaduan-terkait-penurunan-kualitas-layanan-publik?page=all, diakses 25 September 2020, pukul 12.00 WIB.
Berdasarkan  data  dari  Ombudsman  Republik  Indonesia,  laporan pengaduan  yang  masuk  tersebut  mayoritas  adalah  aduan/laporan  mengenai bantuan  sosial  (bansos)  yang  diberikan  selama  pandemi  COVID-19  yang  dimana jumlah aduan/laporan sebanyak 72 persen atau 278 pengaduan, terkait persoalan keuangan sebanyak 23 persen atau 89 pengaduan, terakit persoalan transportasi dan pelayanan kesehatan sebanyak 2 persen atau 8 pengaduan, kemudian terkait keamanan sebanyak 1 persen atau 4 pengaduan. 16
Sementara itu, berdasarkan lokasi pengaduan, dapat memperhatikan tabel dibawah ini:
Tabel 1: Lokasi Pengaduan Tahun 2020 No Lokasi Jumlah Aduan Persentase 1 DKI Jakarta 47 aduan 12% 2 Sumatera Barat 44 aduan 11,37% 3 Banten 34 aduan 8,79% 4 Sulawesi Sleatan 26 aduan 6,72% 5 Jawa Barat 24 aduan 6,20% 6 Daerah Istimewa Yogyakarta 23 aduan 5,94% 7 Jawa Timur 22 aduan 5,68% 8 Jawa Tengah 21 aduan 5,43% Sumber: Ombudsman Republik Indonesia
Terdapat  beberapa  jenis  aduan  terkait  pelayanan  publik  di  era  pandemi COVID-19, yaitu sebagai berikut:

## Tabel 2: Jenis Aduan Pelayanan Publik di Era Pandemi COVID-19 Tahun 2020
No Jenis Aduan Katerangan 1 Kebijakan  tentang  bantuan  sosial (bansos) a. Jumlah  penerima  bansos  tidak  jelas sehingga  menyebabkan  bantuan  tersebut tidak tersalurkan dengan baik. b. Terdapat  masyarakat  yang  tidak  menerima bantuan bansos dikarenakan tidak memiliki KTP/KK c. Masyarakat  dimintai  imbalan  oleh  petugas pada  proses  pendaftaran  penerimaan bantuan tersebut.
d. Tidak  jelasnya  prosedur  dan  persyaratan untuk menerima bantuan e. Terdapat  aduan  bahwa  bansos  tersebut tersalurkan  dengan  tidak  tepat  sasaran karena ditemukan masyarakat yang
16 Ombudsman, “Selama Pandemi Covid-19, Ombudsman Terima 1.346 Pengaduan Soal Bansos”, https://ombudsman.go.id/news/r/selama-pandemi-covid-19-ombudsman-terima-1346- pengaduan-soal-bansos, diakses 19 April 2021, pukul 12.00 WIB.
terdampak  wabah  Covid-19  namun  tidak terdaftar sebagai penerima bantuan. 2 Aduan terkait keuangan a. Informasi  terkait  kebijakan  relaksasi  kredit yang diperuntukan masyarakat belum jelas. b. Prosedur  dan  mekanisme  permohonan restrukturisasi kredit bagi sejumlah masyarakat  yang  telah  memenuhi  kriteria belum dilaksanakan dengan jelas. 3 Aduan terkait pelayanan kesehatan a. Kurangnya  informasi  tentang  perbedaan klasifikasi pasien Covid-19. b. Kurangnya informasi tentang tempat isolasi. 4 Aduan terkait transportasi a. Penghentian  angkutan  umum  di  daerah yang belum ditetapkan sebagai PSBB hingga tidak adanya sarana transportasi ke daerah asal  bagi  WNI  yang  baru  dipulangkan  dari luar negeri. 5 Aduan terkait keamanan a. Tidak  maksimalnya  penertiban  krumunan orang yang berkumpul pada zona PSBB. b. Ketidakjelasan  proses  penahanan  terhadap tersangka yang berstatus positif Covid-19.
Sumber: Posko Pengaduan Daring Ombudsman Republik Indonesia 17
Berdasarkan kondisi pelayanan publik yang terjadi di era pandemi COVID- 19 ini, dapat diketahui bahwa pelayanan publik menjadi salah satu hal yang perlu diperhatikan. Pada era pandemi seperti saat ini semakin banyak kebutuhan dasar masyarakat  yang  harus  dipenuhi  sehingga  pelayanan  publik  yang  diberikan  juga harus maksimal dalam menjawab kebutuhan tersebut. Jika kita ukur dengan asas penyelenggaraan  pelayanan  publik  sebagaimana  yang  diatur  dalam  Pasal  4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, yaitu sebagai berikut:
a. Asas  kepentingan  umum  menurut  Undang-Undang  Nomor  30  Tahun  2014 memiliki  arti  yaitu  “pemberian  pelayanan  tidak  boleh  mengutamakan kepentingan  pribadi  dan/'atau  golongan”.  Asas  ini  memberikan  arti  bahwa pelayanan publik harus didapatkan oleh semua orang tanpa terkecuali. Tujuan dari  asas  kepentingan  umum  adalah  untuk  mewujudkan  ketertiban  dan kenyamanan  untuk  seluruh  masyarakat  dan  berharap  masyarakat  akan menjadi  lebih  baik.  Jika  dilihat  dari  kasus  yang  terjadi  (Tabel  2),  masih terdapat  pelayanan  publik  pada  era  pandemi  ini  yang  belum  mencerminkan
17 Kompas, “Ombudsman Kantongi 387 Pengaduan Terkait Penurunan Kualitas Layanan Publik di Tengah Pandemi” (https://nasional.kompas.com/read/2020/05/14/10035381/ombudsman-kantongi-387- pengaduan-terkait-penurunan-kualitas-layanan-publik?page=all), diakses 19 April 2021, pukul 13.00 WIB.
adanya asas kepentingan umum yaitu adanya penyaluran bantuan yang tidak merata  ke  seluruh  masyarakat  yang  seharusnya  menerima  bantuan  tersebut. Akibat  dari  hal  tersebut,  maka  tidak  semua  masyarakat  yang  keadaannya menjadi lebih baik karena tidak semua masyarakat yang harusnya menerima bantuan dapat menerima bantuan sebagaimana mestinya
b. Asas  kepastian  hukum  menurut  Undang-Undang  Nomor  30  Tahun  2014 memiliki  arti  yaitu  “adanya  jaminan  terwujudnya  hak  dan  kewajiban  dalam penyelenggaraan pelayanan”. Tujuan dari asas ini adalah mewujudkan hak and kewajiban  pelayanan  sebagaimana  yang  telah  diatur  dalam  undang-undang. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, Indonesia telah memiliki peraturan yang  menjadi  dasar  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yaitu  Undang- Undang  Nomor  25  Tahun  2009  Tentang  Pelayanan  Publik.  Secara  dasar hukum,  penyelenggaraan  pelayanan  publik  telah  memiliki  kepastian  hukum dalam  pelaksanaan  hak  dan  kewajiban  penyelenggaraan  pelayanan  publik. Namun  dalam  pelaksanaannya  terutama  pada  era  pandemi,  tidaklah  begitu mudah  dalam  penyelenggaraan  hak  dan  kewajiban  tersebut.  Berdasarkan kasus pelayanan publik yang saat ini (Tabel 2) terjadi maka dapat disimpulkan bahwa  belum  secara  maksimal    terwujudnya  hak  dan  kewajiban  dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  terkait  bantuan  sosial,  keuangan, kesehatan,  transportasi  dan  keamanan  karena  masih  terdapat  banyak  hak warga  negara  yang  belum  terpenuhi  dari  kelima  kebutuhan  masyarakat tersebut  seperti  penyaluran  bantuan  sosial  belum  menyeluruh  ke  smeua daerah, bantuan keuangan yang belum jelas prosedurnya dan belum jelasnya informasi tentang alur pelayanan kesehatan bagi masyarakat.
c. Asas  keseimbangan  hak  dan  kewajiban  menurut  Undang-Undang  Nomor  30 Tahun  2014  memiliki  arti  yaitu  “pemenuhan  hak  harus  sebanding  dengan kewajiban  yang  harus  dilaksanakan,  baik  oleh  pemberi  maupun  penerima pelayanan”.  Asas ini memiliki makna bahwa antara hak dan kewajiban antara pemberi  dan  penerima  pelayanan  tersebut  harus  seimbang,  tidak  hanya berbicara  tentang  pemenuhan  hak  untuk  penerima  pelayanan  tapi  harus seimbang antara hak dan kewajiban antara pemberi dan penerima pelayanan.
Jika  dilihat  dari  kasus  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  terjadi  di  era pandemi (Tabel 2) terdapat 2 (dua) kejadian yang belum mencerminkan asas keseimbangan  hak  dan  kewajiban  ini  yaitu  pertama,  terkait  penyaluran bantuan  sosial  yang  belum  merata.  Masih  terdapat  masyarakat  yang  tidak mendapatkan bantuan tersebut dikarenakan tidak memiliki administrasi yang lengkap seperti tidak memiliki KTP dan KK. Dalam hal ini, penerima pelayanan publik  tidak  memenuhi  kewajibannya  dalam  melengkapi  administrasi sehingga  hak  nya  sebagai  penerima  pelayanan  tidak  dapat  dipenuhi.  Kedua, terkait  aduan  tentang  keuangan  yang  masuk  pada  data  Posko  Pengaduan Ombudsman  (Tabel  2),  dilaporkan  bahwa  belum  adanya  layanan  secara  jelas terkait  prosedur  dan  mekanisme  permohonan  restrukturisasi  kredit  bagi sejumlah  masyarakat  yang  telah  memenuhi  kriteria.  Dalam  hal  ini,  terlihat bahwa masyarakat telah memenuhi kewajibannya dalam pemenuhan kriteria sebagai  penerima  bantuan,  namun  belum  ada  layanan  yang  jelas  dalam memperoleh hak nya sebagaimana mestinya.
d. Asas  keprofesionalan  menurut  Undang-Undang  Nomor  30  Tahun  2014 memiliki  arti  yaitu  “pelaksana  pelayanan  harus  memiliki  kompetensi  yang sesuai dengan bidang tugas”. Berdasarkan kasus pelayanan publik yang terjadi, belum  terlihat  indikasi  bahwa  pelayanan  publik  yang  diselenggarakan ditangani oleh sumber daya manusia yang tidak sesuai kompetensi.
e. Asas  partisipatif  menurut  Undang-Undang  Nomor  30  Tahun  2014  memiliki arti  yaitu  “peningkatan  peran  serta  masyarakat  dalam  penyelenggaraan pelayanan  dengan  memperhatikan  aspirasi,  kebutuhan,  dan  harapan masyarakat”. Berdasarkan kasus pelayanan publik yang terjadi, terlihat bahwa kurangnya  partisipasai  masyarakat  dalam  mensukseskan  pelayanan  publik yang  sudah  ditentukan  oleh  pemerintah,  contohnya  di  bidang  keamanan, masyarakat melaporkan kurang ditertibkannya kerumunan orang yang masih dalam zona penerapan PSBB. Penerapan PSBB ini dapat dilaksanakan dengan baik  jika  seluruh  masyarakat  berpartisipasi  dengan  disiplin  dalam menerapkan PSBB.
f. Asas  persamaan  perlakuan/tidak  diskriminatif  menurut  Undang-Undang Nomor  30  Tahun  2014  memiliki  arti  yaitu  “setiap  warga  negara  berhak memperoleh pelayanan yang adil”. Berdasarkan kasus pelayanan publik yang terjadi,  dapat  diketahui  bahwa  adanya  pelayanan  publik  yang  kurang  adil seperti pembagian bantuan sosial yang belum merata ke setiap daerah.
g. Asas  keterbukaan  menurut  Undang-Undang  Nomor  30  Tahun  2014  memiliki arti  yaitu  “setiap  penerima  pelayanan  dapat  dengan  mudah  mengakses  dan memperoleh  informasi  mengenai  pelayanan  yang  diinginkan”.  Berdasarkan kasus  pelayanan  publik  yang  terjadi,  permasalahan  yang  paling  disoroti  dari pelayanan  publik  adalah  mengenai  ketebukaan  informasi  yang  jelas  seperti dalam  bidang  keunagan,  belum  tersedianya  informasi  secara  jelas  mengenai kebijakan  relaksasi  kredit  kepada  masyarakat.  Kemudian  belum  adanya layanan  secara  jelas  terkait  prosedur  dan  mekanisme  permohonan restrukturisasi kredit bagi sejumlah masyarakat yang telah memenuhi kriteria. Kemudian  terkait  layanan  Kesehatan  juga  terdapat  aduan  bahwa  kurangnya informasi  tentang  alur  pelayanan  kesehatan  bagi  masyarakat  dengan  gejala mirip Covid-19, termasuk informasi tentang tempat isolasi.
h. Asas Akuntabilitas menurut Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 memiliki arti yaitu “proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan”.  Berdasarkan  kasus  pelayanan  publik  yang  terjadi dalam  berbagai  bidang  pelayanan  yang  dilaporkan  oleh  masyarakat,  belum sepenuhnya memenuhi asas akuntabilitas.
i. Asas  fasilitas  dan  Perlakuan  khusus  bagi  kelompok  rentan  menurut  Undang- Undang  Nomor  30  Tahun  2014  memiliki  arti  yaitu  “pemberian  kemudahan terhadap  kelompok  rentan  sehingga  tercipta  keadilan  dalam  pelayanan”. Berdasarkan  kasus  pelayanan  publik  yang  terjadi,  belum  ditemukannya laporan  atau  aduan  yang  berkaitan  dengan  pelayanan  publik  yang  diberikan oleh kelompok yang rentan.
j. Asas  ketepatan  waktu  menurut  Undang-Undang  Nomor  30  Tahun  2014 memiliki arti yaitu “penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan”. Berdasarkan kasus pelayanan publik yang
terjadi,  masalah  yang  utama  yang  disoroti  adalah  terkait  ketersediaan informasi yang jelas. Jika informasi yang diberikan saja tidak jelas, maka waktu pemberian pelayanan publik tersebut juga tidak akan tepat pada waktunya.
k. Asas  kecepatan,  Kemudahan  dan  Keterjangkauan  menurut  Undang-Undang Nomor  30  Tahun  2014  memiliki  arti  yaitu  “setiap  jenis  pelayanan  dilakukan secara  cepat,  mudah,  dan  terjangkau”.  Berdasarkan  kasus  pelayanan  publik yang  terjadi,  tidak  dapat  dikatakan  cepat  dan  mudah  karena  belum  ada prosedur  pelayanan  publik  yang  jelas  dan  keterbukaan  informasi  terkait pelayanan publik yang memadai.
Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut,  maka  dapat  diketahui  bahwa pelaksanaan  pelayanan  publik  yang  terjadi  di  era  pandemi  COVID-19  memang perlu diperhatikan dan dilakukan perbaikan karena jika diukur dengan asas-asas pelayanan  publik  sebagaimana  yang  ditentukan  dalam  pasal  4  Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, pelaksanaan pelayanan publik yang  ada  belum  memenuhi  dan  mencerminkan  kesemua  asas-asas  pelayanan publik tersebut.

## Pelayanan  Publik  yang  Layak  Berdasarkan  Asas  Umum  Pemerintahan  yang Baik Pada Era Pandemi COVID-19
Hukum  Administrasi  (HAN)  merupakan  instrumen  hukum  paling  klasik untuk terselenggaranya pemerintahan yang baik. Penyelenggaraan pemerintahan lebih  nyata  dalam  HAN,  karena  di  sini  akan  terlihat  konkrit  hubungan  antara pemerintah  dengan  masyarakat,  kualitas  dari  hubungan  pemerintah  dengan masyarakat  inilah  setidaknya  dapat  dijadikan  ukuran  apakah  penyelenggaraan pemerintahan sudah baik atau belum. 18 Dalam Hukum Administrasi Negara inilah keberadaan  praktek  administrasi/hukum  tidak  tertulis (lex  ne  scripta) dikenal dengan  sebutan  AAUPB (algemene  beginselen  van  behoorlijk  bestuuratau  the general  principles  of  good  governance). AAUPB  sebagai  sumber  Hukum Administrasi  Negara  yang  tidak  tertulis  dapat  ditelusuri  dalam  bentuk
18 Arfan Faiz Muhlizi, “Reformulasi Diskresi Dalam Penataan Hukum Administrasi”, Jurnal Rechts Vinding, Volume 1 Nomor 1 Januari-April 2012, hlm., 94.
yuriprudensi  dan  doktrin. 19 Menurut  Philipus  M.  Hadjon,  AAUPB  merupakan sebuah norma-norma hukum tidak tertulis yang dimana asas-asas tersebut wajib ditaati  oleh  pemerintah.  Hal  ini  memiliki  arti  bahwa  AAUPB  adalah  asas-asas hukum tidak tertulis. 20
Menurut  Undang-Undang  Nomor  30  Tahun  2014  Tentang  Administrasi Pemerintahan,  Asas-asas  Umum  Pemerintahan  yang  Baik  yang  selanjutnya disingkat  AUPB  adalah  prinsip  yang  digunakan  sebagai  acuan  penggunaan Wewenang bagi Pejabat Pemerintahan dalam mengeluarkan Keputusan dan/atau Tindakan  dalam  penyelenggaraan  pemerintahan.  Kemudian  pada  pasal  10  (1) AUPB  yang  dimaksud  dalam Undang-Undang  ini  meliputi  asas  kepastian  hukum, kemanfaatan, ketidakberpihakan, kecermatan, tidak menyalahgunakan kewenangan,  keterbukaan,  kepentingan  umum  dan  pelayanan  yang  baik. Kemudian  yang  dimaksud  dengan  “asas  pelayanan  yang  baik”  adalah  asas  yang memberikan  pelayanan  yang  tepat  waktu,  prosedur  dan  biaya  yang  jelas,  sesuai dengan standar pelayanan, dan ketentuan peraturan perundang-undangan. 21
Standar  pelayanan  yang  dimaksud  pada  Pasal  10  Undang-Undang  Nomor 30  Tahun  2014  Tentang  Administrasi  Pemerintahan  tersebut  dijelaskan  lebih rincih dalam Pasal 13 Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012  Tentang  Pelaksanaan  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  Tentang Pelayanan Publik yaitu sistem pelayanan terpadu dilaksanakan dengan beberapa prinsip  yaitu  keterpaduan,  ekonomis,  koordinasi,  pendelegasian,  akuntabilitas, aksesibilitas.  Berikut  adalah  hasil  analisis  pelayanan  public  yang  terjadi  di  era pandemi Covid-19 dengan standar pelayanan publik yang sudah ditentukan oleh pemerintah, yaitu sebagai berikut:
a. Keterpaduan  memiliki  makna  sebagaimana  ditulis  dalam  Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012, yaitu “pengintegrasian proses  penyelesaian  berbagai  jenis  pelayanan  dalam  satu  sistem”.    Makna
19 Sanggup Leonard Agustian, “Asas-Asas Umum Pemerintahan Yang Baik Sebagai Batu Uji Bagi Hakim  Dalam  Memutus  Sengketa  Peradilan  Administrasi  Negara”,  Jurnal  Hukum  Magnum Opus, Volume 2 Nomor 2 Agustus 2019, hlm., 149.
20 Solechan,  “Asas-Asas  Umum  Pemerintahan  yang  Baik  dalam  Pelayanan  Publik”,  Jurnal Adminitrative Law & Governance, Volume 2 Nomor 3, Agustus 2019, hlm., 541.
21 Pasal 10,  Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 Tentang Administrasi Pemerintahan.
keterpaduan  adalah  implementasi  dari  pelayanan  publik  dapat  dilihat  dari dasar  hukum,  persyaratan  dan  sistem  mekanisme  dan  prosedur  dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik.    Jika  dilihat  dari  kasus  penyelenggaraan pelayanan  publik  yang  terjadi  pada  era  pandemi  (Tabel  2),  Indonesia  telah memiliki  dasar  hukum  dalam  mengatur  pelayanan  publik,  bahkan  terdapat standar  dalam  pelayanan  tersebut  sebagaimana  yang  telah  diatur  dalam Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012. Walaupun telah memiliki dasar hukum yang memadai dalam penyelenggaraan pelayanan publik, namun masih ditemukan  adanya  prosedur  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  belum memadai yaitu terkait dengan aduan keuangan terdapat aduan bahwa adanya prosedur dan mekanisme permohonan restrukturisasi kredit yang belum jelas.
b. Ekonomis  memiliki  makna  sebagaimana  ditulis  dalam  Peraturan  Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012, yaitu “tidak menimbulkan ekonomi biaya  tinggi  bagi  Masyarakat”.  Ekonomis  yang  dimaksud  di  sini  adalah menganai  biaya  pelayanan  yang  di  keluarkan  harus  memperhatikan keterjangkauan masyarakat dan disesuaikan biaya yang dibayar dengan biaya yang  telah  diatur  serta  rincian  biayanya  harus  jelas. 22 Jika  dilihat  dari  data aduan (Tabel 2), terdapat hal yang tidak mencerminkan standar ekonomis ini yaitu  ditemukan  adanya  aduan  masyarakat  bahwa  masyarakat  diminta imbalan dari aparatur pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik.
c. Koordinasi memiliki makna sebagaimana ditulis dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia  Nomor  96  Tahun  2012,  yaitu  “jenis-jenis  pelayanan  yang dipadukan tidak berjalan sendiri-sendiri, tetapi harus berjalan dalam 1 (satu) tim kerja yang benar-benar terpadu dan terkoordinasi dengan misi yang sama untuk  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  bagi  masyarakat”.  Koordinasi  ini sangat  penting  dan  hal  ini  berkaitan  dengan  waktu  dalam  penyelesaian pelayanan  publik  yang  bertujuan  untuk  menghasilkan  pelayanan  yang  prima jika  dapat  menyelenggarakan  pelayanan  publik  dalam  jangka  waktu  yang
22 Veronika Erlin, “Implementasi Prinsip Pelayanan Publik Di Kelurahan Tasikmadu Berdasarkan Peraturan Pemerintah No 96 Tahun 2012 Tentang Pelayanan Publik”, Jurnal Ilmu  Sosial dan Ilmu Politik, Volume 5, Nomor 1, 2016, hlm., 54.
singkat dan cepat. Berdasarkan data pengaduan pelayanan publik yang masuk pada  posko  Ombudsman  Republik  Indonesia  (Tabel  2),  maka  tidak  terlihat bahwa  adanya  koordinasi  yang  baik.  Sebagai  contoh,  adanya  aduan  dalam bidang  Kesehatan  yaitu  ditemukan  adanya  keterlambatan  penyampaian  hasil tes  Covid-19  kepada  pasien  hingga  kurangnya  jumlah  tenaga  medis  untuk menangani pasien Covid-19. Hal ini timbul karena faktor minimnya koordinasi yang terjadi sehingga menyebabkan pelayanan yang tidak prima.
l. Akuntabilitas  memiliki  makna  sebagaimana  ditulis  dalam  Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012, yaitu “pelayanan yang diberikan  melalui  sistem  pelayanan  terpadu  harus  benar-benar  dapat dipertanggungjawabkan sesuai peraturan perundang-undangan”. Berdasarkan kasus pelayanan publik yang terjadi pada era pandemi (Tabel 2) dari berbagai aduan  yang  masuk  ke  posko Ombudsman dapat  diketahui  belum mencerminkan asas akuntabilitas karena terdapat berabagai kelemahan yaitu pertama, masih belum semua orang yang seharusnya menerima bantuan sosial menerima  nya  dengan  baik  dikarenakan  adanya  ketidaklengkapan administrasi  yang  belum  dipenuhi  oeh  penerima  bantuan.  Kedua,  terkait aduan  keuangan  yang  dimana  masih  terdapat  prosedur  yang  kurang  jelas dalam  permohonan  restrukturisasi  kredit.  Ketiga,  kurangnya  informasi tentang  tempat isolasi padahal  masyarakat  berhak untuk  mengetahui  hal  ini.
Keempat, kurang tertibnya penerapan PSBB.
m. Aksesibilitas  memiliki  makna  sebagaimana  ditulis  dalam  Peraturan Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  96  Tahun  2012,  yaitu  “Masyarakat memiliki  akses  yang  mudah  untuk  mendapatkan  pelayanan”.  Makna asesibilitas  adalah  ketersediaan  pelayanan  publik  yang  mudah  dicapai  oleh seluruh  kalangan.  Jika  dilihat  dari  kasus  pelayanan  public  yang  terjadi  di  era pandemi  (Tabel  2),  permasalahan  yang  paling disoroti  dari  pelayanan  publik adalah  pertama,  mengenai  ketebukaan  informasi  yang  jelas  seperti  dalam bidang  keuangan,  belum  tersedianya  informasi  secara  jelas  mengenai kebijakan  relaksasi  kredit  kepada  masyarakat.  Kedua,  belum  adanya  layanan secara  jelas  terkait  prosedur  dan  mekanisme  permohonan  restrukturisasi
kredit  bagi  sejumlah  masyarakat  yang  telah  memenuhi  kriteria.  Kemudian terkait  layanan  Kesehatan  juga  terdapat  aduan  bahwa  kurangnya  informasi tentang alur pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan gejala mirip Covid- 19, termasuk informasi tentang tempat isolasi.
Kemudian  diperkuat  pula  dengan  Teori  Kesejahteraan  Negara  oleh Muchsan,  ciri-ciri  negara  hukum  kesejahteraan  menurut  Muchsan  adalah negara memiliki  tujuan  dalam  memberikan  kesejahteraan  untuk  warganya  secara  adil dan  menyeluruh. 23 Kesejahtraan  itu  dapat  dipenuhi  melalui  penyelenggaraan pelayanan publik yang maksimal kepada masyarakat. Tanpa pelayanan yang baik dan  merata  mustahil  akan  terwujud  kesejahteraan  pada  kehidupan  masyarakat. Jika  mengacu  pada  teori  tersebut,  maka  untuk  mewujudkan  negara  Indonesia menjadi  negara  kesejahteraan,  maka  pemerintah  harus  melakukan  pelayanan publik  yang  maksimal  bagi  masyarakat  dengan  memperhatikan  asas-asas penyelenggaraan  pemerintahan  yang  baik  sebagaimana  yang  telah  diatur  dalam UU AUPB.
Selain  itu,  dapat  mengukur  efektivitas  sebuah  peraturan  maka  peneliti menggunakan pula Toeri Efektivitas Hukum oleh Soerjono Soekanto yang dimana beliau  menyatakan  bahwa  terdapat  5  (lima)  faktor  dalam  mengukur  efektivitas sebuah hukum yaitu:
1) Faktor hukum: hukum yang dimaksud di sini adalah hukum positif yang buat secara tertulis. Sebuah hukum tertulis dapat berjalan dengan baik atau tidak, tergantung  pada  aturan  hukum  tersebut  (subtansi  peraturan  tersebut). Secara  subtansi  hukum,  Indonesia  telag  memiliki  seperangkat  hukum  yang mengatur terkait pelayanan publik yang baik yaitu di Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pleyanan Publik. Bahkan dalam menjalankan fungsi dan  tugas  pelayanan  publik  sudah  diatur  harus  mengacu  pada  asas-asas pelayanan publik yang baik sebagaimana yang diatur dalam Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 Tentang Administrasi Pemerintahan. Secara subtansi,
23 Elviandri,  Khuzdaifah  Dimyati,dan  Absori,  “Quo  Vadis  Negara  Kesejahteraan:  Meneguhkan Ideologi  Welfare  State  Negara  Hukum  Kesejahteraan  Indonesia”,  Jurnal  MIMBAR  HUKUM Volume 31, Nomor 2, Juni 2019, hlm 252.
peraturan  tersebut  sudah  sangat  jelas  mengatur  tentang  pelaksanaan pelayanan  publik  dan  asas-asas  pemerintahan  yang  baik  juga  sudah  diatur dengan runtun dan jelas sehingga seharusnya dalam pelaksanaan pelayanan public  dapat  sesuai  dengan  asas-asas  umum  pemerintahan  yang  baik tersebut.
2) Faktor penegak hukum:  penegak hukum yang dimaksud adalah aparat atau orang  yang  bertugas  dalam  menegakan  hukum  tersebut.  Penegak  hukum dapat dikatakan efektif jika dilihat dari berbagai sudut yaitu sampai sejauh mana  penegak  tersebut  terikat  oleh  peraturan-peraturan  yang  ada,  sampai sejauh  mana  penegak  diperkenankan  memberikan  kebijaksanaan,  teladan yang  diberikan  penegak  tersebut  kepada  masyarakt,  sampai  sejauh  mana sinkronisasi  penugasan  yang  diberikan.  Penegak  dalam  hal  ini  adalah petugas  atau  aparatur  yang  menjalankan  pelayanan  public  tersebut.  Jika dilihat dari data yang masuk pada posko pengaduan Ombudsman (Tabel 2), masih  ditemukannya  kasus  dimana  petugas  memimnta  imbalan  pada msyarakat saat proses pendaftaran penerimaan bantuan bansos tersebut.
3) Faktor  sarana  atau  fasilitas  yang  mendukung  penegakan:  fasilitas  yang dimaksud adalah fasilitas yang digunakan atau yang berhubungan dalam hal menjadi  alat  dalam  mencapai  efektivitas  sebuah  hukum.  Berdasarkan  data pengaduan  yang  masuk  dalam  posko  pengaduan  Ombudsman  (Tabel  2), terdapat  pengaduan  dalam  bidang  transportasi  yaitu  tidak  adanya  sarana transportasi yang disediakan ke daerah asal bagi WNI yang baru dipulangkan dari luar negeri.
4) Faktor  masyarakat,  yakni  lingkungan  dimana  hukum  tersebut  berlaku  dan diterapkan:  terdapat  beberapa  faktor  yang  dipengaruhi  oleh  masyarakat dalam  mencapai  efektivitas  sebuah  hukum  yaitu  masyarakat  tidak  patuh pada  peraturan  walaupun  peraturan  tersebut  baik,  masyarakat  tidak mematuhi peraturan walaupun peraturan tersebut baik dan penegak hukum nya  sangat  baik,  masyarakat  tidak  mematuhi  peraturan  tersebut  walaupun peraturan, penegak dan fasilitasnya sangat baik dan memadai. Berdasarkan data  yang  masuk  pada  posko  pengaduan  Ombudsman  Republik  Indonesia
(Tabel  2),  terdapat  aduan  terkait  penerimaan  bansos  yang  dimana masyarakat  tidak  menerima  bantuan  bansos  dikarenakan  tidak  memiliki KTP/KK.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  masyarakat  sendiri  tidak  tertib administrasi, padahal pemerintah telah memberikan dan atau menyediakan bantuan  bansos.  Namun  pada  akhirnya  bansos  tersebut  tidak  tersalurkan dengan baik dikarenakan masyarakat yang tidak tertib administrasi.
5) Faktor  kebudayaan,  yakni  sebagai  hasil  karya,  cipta  dan  rasa  yang didasarkan pada karsa manusia di dalam pergaulan hidup. Berdasarkan data yang  masuk  ke  posko  pengaduan  Imbudsman  Republik Indonesia,  terdapat aduan  tentang  keamanan  yang  dimana  tidak  maksimalnya  penertiban krumunan  orang  yang  berkumpul  pada  zona  PSBB.  Hal  ini  menunjukan bahwa  masyarakat  sulit  untuk  mengubah  budaya  yang  dahulu  tidak diterapkan  PSBB  menjadi  PSBB.  Hal  ini  bukanlah  hal  yang  mudah  karena harus  mengubah  budaya  yang  biasanya  berkrumun  tanpa  menggnakan masker  dan  menjaga  jarak  menjadi  budaya  yang  harus  selalu  memakai masker dan menjaga jarak dimana pun kita berada.
Berdasarkan teori efektivitas hukum tersebut, maka dapat diketahui bahwa 5 (lima) faktor tersebut belum terpenuhi dalam pelaksanaan pelayanan publik di era pandemi Covid-19.

## Penutup
Negara  Indonesia  adalah  negara  yang  memiliki  tujuan  untuk mensejahterakan  masyarakatnya.  Dalam  hal  mensejahterakan  masyarakat,  maka penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  baik  merupakan  salah  satu  jalan  dalam mewujudkan negara kesejahteraan. Pada era pandemi COVID-19 ini menimbulkan banyak  sekali  kebutuhan  masyarakat  yang  perlu  dipenuhi  dan  dilayani.  Namun, hal  yang  ditemukan  justru  terdapat  tren  pengaduan  pelayanan  publik  yang semakin  meningkat  di  era  pandemi  COVID-19  ini  yaitu  dalam  bidang  bantuan sosial,  kesehatan,  keuangan,  transportasi  dan  keamanan.  Berdasarkan  hasil penelitian,  ditemukan  bahwa  penyelenggaraan  pelayanan  publik  di  era  pandemi COVID-19 ini belum efektif dilaksanakan jika diukur dari standar pelayanan publik
sebagaimana  diatur  dalam  Pasal  13  Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia Nomor  96  Tahun  2012  Tentang  Pelaksanaan  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun 2009  Tentang  Pelayanan  Publik  dan  belum  sesuai  dengan  asas-asas penyelenggaraan publik yang baik.
Oleh sebab itu, terdapat beberapa rekomendasi yaitu pertama, pemerintah seharusnya dapat menyiapkan orang yang khusus dalam menangani, menanggapi, dan  menindaklanjuti  segala  aduan  dan  keluahan  dari  masyarakat  terkait pelayanan  publik  yang  terjadi  selama  pandemic  COVID-19  ini  agar  khusus masalah pelayanan public terkait COVID-19 ditangani oleh satu pintu yang sama sesuai dengan asas keterpaduan (terpadu pada satu pintu). Kedua, perbaikan data yang  akurat.  Pendataan  di  pemerintahan  harus  mampu  menyajikan  data  yang akurat agar bantuan sosial yang diberikan tepat pada sasaran. Ketiga, transparansi informasi.  Pemerintah  wajib  menyiapkan  informasi  yang  memadai  dan  terbuka untuk  masyarakat.  Keempat,  perlu  dibuatnya  inovasi  disemua  sektor  pelayanan publik  yang  ada,  sebagai  contoh  sebenarnya  sudah  dilakukan  pada  sektor perizinan  sebagaimana  diatur  dalam  Pemerintah  (PP)  Nomor  24  Tahun  2018 tentang  Pelayanan  Perizinan  Berusaha  Terintegrasi  secara  Elektronik,  bahwa pelayanan perizinan usaha harus dilakukan melalui online single submission (OSS).
Namun,  belum  semua  sektor  diterapkan  adanya  layanan  secara online .  Kelima , perlu  adanya  partisipasi  masyarakat  secara  aktif.  Dalam  hal  ini,  perlu  disadari bahwa  penyelenggaraan  pelayanan  publik  memang  merupakan  tanggung  jawab pemerintah  namun  penyelenggaraan  pelayanan  publik  ini  dalam  terlaksana dengan efektif jika mendapat partisipasi/dukungan pula dari masyarakat. Hal ini selaras dengan salah satu asas dalam pelayanan publik yaitu asas partisipatif yang menyatakan  bahwa  perlu  adanya  partisipasi  dari  masyarakat  dalam menyukseskan pelayanan publik.

## Daftar Pustaka
Buku: Muchsan, Beberapa Catatan Tentang Hukum Administrasi Negara Dan Peradilan Administrasi Negara Di Indonesia. Liberty . Yogyakarta, 1981.
S.F  Marbun,  Dimensi-Dimensi  Pemikiran  Hukum  Administrasi  Negara,  Cetakan Pertama, UII Press , Yogyakarta, 2001.
Utrecht ,  Pengantar  Hukum  Administrasi  Negara  Indonesia,  Cetakan  Keempat, Pustaka Tinta Mas, Surabaya, 1994.
Jurnal:
Ali Abdul Wakhid, Reformasi Pelayanan Publik di Indonesia, Jurnal TAPIs, No. 14 Vol. 01, Januari-Juni 2017.
Arfan  Faiz  Muhlizi,  Reformulasi  Diskresi  Dalam  Penataan  Hukum  Administrasi, Jurnal Rechts Vinding, Vol. 1 No. 1, Januari-April 2012.
Elviandri,  Khuzdaifah  Dimyati,  dan  Absori, Quo  Vadis Negara  Kesejahteraan: Meneguhkan  Ideologi  Welfare  State  Negara  Hukum  Kesejahteraan Indonesia, Jurnal Mimbar Hukum Vol. 31, No. 2, Juni 2019.
Eny  Kusdarini,  Asas-asas  Umum  Pemerintahan  yang  Baik  pada  Produk  Hukum Perizinan Investasi Pemerintah Daerah, Jurnal JH Ius Quia Iustum, Volume 24 Issue 4, Oktober 2017.
Eny Kusdarini, Sunarso, dan Setiati Widihastuti, Pengembangan Asas-Asas Umum Pemerintahan yang Baik Melalui Local Wisdom Keraton Yogyakarta, artikel dalam Jurnal Penelitian Humaniora Vol. 21 No. 1 April 2016.
Jeffry  Alexander  Ch.  Likadja,  Memaknai  “Hukum  Negara (Law  Through  State)” dalam  Bingkai  “Negara  Hukum (Rechtstaat)”, Jurnal  Hasanuddin Law Review Vol. 1 No. 1, April (2015).
M.  Hamdani  Pratama,  Strategi  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Publik  (Studi Deskriptif  tentang  Strategi  UPTD  Pengujian  Kendaraan  Bermotor  Tandes Kota  Surabaya  dalam  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Pengujian Kendaraan Bermotor), Junral Kebijakan dan Manajemen Publik, Vol. 3, No. 3, September-Desember 2015.
Nur  Rohim  Yunus,  Aktualisasi Welfare  State Terhadap  Kehidupan  Bernegara Dalam  Dimensi  Keislaman  dan  Keindonesiaan,  Jurnal  Ilmu  Syariah,  Vol.  3 No. 2, 2015.
Sanggup  Leonard  Agustian,  Asas-Asas  Umum  Pemerintahan  Yang  Baik  Sebagai Batu  Uji  Bagi  Hakim  Dalam  Memutus  Sengketa  Peradilan  Administrasi Negara, Jurnal Hukum Magnum Opus, Vol. 2 No. 2, Agustus 2019.
Solechan,  Asas-Asas  Umum  Pemerintahan  yang  Baik  dalam  Pelayanan  Publik,
Jurnal Adminitrative Law & Governance, Volume 2 Nomor 3, Agustus 2019. Tubagus  Muhammad  Nasarudin,  Asas  Dan  Norma  Hukum  Administrasi  Negara Dalam  Pembuatan  Instrumen  Pemerintahan,  Jurnal  Hukum  Novelty,  Vol.7 No.2 Agustus 2016.
Veronika  Erlin,  Implementasi  Prinsip  Pelayanan  Publik  Di  Kelurahan  Tasikmadu Berdasarkan Peraturan Pemerintah No 96 Tahun 2012 Tentang Pelayanan Publik, Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Volume 5, Nomor 1, 2016.
Yuniar  Kurniawaty,  Penggunaan  Diskresi  Dalam  Pembentukan  Produk  Hukum (The Use Of Discretion In The Formation Of A Legal Product), Jurnal Legislasi Indonesia, Vol. 13 No. 01 - Maret 2016.

## Situs Daring:
Ombudsman Republik Indonesia, Dampak Pandemi Covid-19 Bagi
Penyelenggaraan Pelayanan  Publik  https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--dampak- pandemi-covid-19-bagi-penyelenggaraan-pelayanan-publik,  diakses  10 Juni 2020.
Ombudsman Republik Indonesia, Mengawasi Pelayanan Publik Di Masa Pandemi Covid-19 ttps://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--mengawasi- pelayanan-publik-di-masa-pandemi-covid-19, diakses 24 September 2020. Mahendra Bungalan, Suara Merdeka, Masyarakat Keluhkan Pelayanan Publik di Masa Pandemi, Bisa LAPOR! https://www.suaramerdeka.com/news/nasional/233324-masyarakat- keluhkan-pelayanan-publik-di-masa-pandemi-bisa-lapor, diakses 25 September 2020. Kompas, Ombudsman Kantongi 387 Pengaduan Terkait Penurunan Kualitas Layanan Publik di Tengah Pandemi https://nasional.kompas.com/read/2020/05/14/10035381/ombudsman- kantongi-387-pengaduan-terkait-penurunan-kualitas-layanan-
publik?page=all, diakses 25 September 2020.
Ombudsman,  Selama  Pandemi  Covid-19,  Ombudsman  Terima  1.346  Pengaduan Soal  Bansos  https://ombudsman.go.id/news/r/selama-pandemi-covid-19- ombudsman-terima-1346-pengaduan-soal-bansos, diakses 19 April 2021.
Kompas, Ombudsman Kantongi 387 Pengaduan Terkait Penurunan Kualitas Layanan Publik di Tengah Pandemi (https://nasional.kompas.com/read/2020/05/14/10035381/ombudsman -kantongi-387-pengaduan-terkait-penurunan-kualitas-layanan-
publik?page=all), diakses 19 April 2021.

## Perundang-undangan:
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 Tentang Administrasi Pemerintahan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  Tentang  Pelayanan Publik
Pemerintah (PP) Nomor 24 Tahun 2018 tentang Pelayanan Perizinan Berusaha Terintegrasi secara Elektronik