## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN PENGETAHUAN PRODUK SEBAGAI VARIABEL MODERASI
(STUDI KASUS BPRS BHAKTI SUMEKAR KANTOR CABANG PRAGAAN)
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND BRAND IMAGE ON CUSTOMER LOYALTY WITH PRODUCT KNOWLEDGE AS A MODERATING VARIABLE (CASE STUDY BPRS BHAKTI SUMEKAR PRAGAAN BRANCH OFFICE)
Ifatul Muzarkosah 1a , Wardatus Syarifah 2
1 Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Dirosat Islamiyah Al- Amien Prenduan (IDIA), Jl. Raya Sumenep-Pamekasan, Dunglaok, Kec. Pragaan, Kabupaten
Sumenep, Jawa Timur 69465
2 Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Dirosat Islamiyah Al- Amien Prenduan (IDIA), Jl. Raya Sumenep-Pamekasan, Dunglaok, Kec. Pragaan, Kabupaten Sumenep, Jawa Timur 69465
a Korespondensi E-mail: iefachraifa@gmail.com

## ABSTRACT
This study aims to determine whether service quality, brand image and product knowlegde affect customer loyalty at BPRS Bhakti Sumekar Pragaan branch office and whether product knowledge can moderate service quality and brand image on customer loyalty at BPRS Bhakti Sumekar Pragaan branch office. This research is a type of causal research, using a technique with a total of 45 respondents. While the data collection technique used a questionnaire or questionnaire. Then the data is analyzed by statistical analysis to provide data interpretation, and  draw  conclusions  from  the  data  generated  by  this  statistical  analysis  using  multiple linear  regression  (moderation).  The  results  of  this  study  indicate  that  service  quality  and brand image affect customer loyalty at BPRS Bhakti Sumekar Pragaan Branch office with a significance  value  respectively  of  0.005,  0.000.  Product  knowledge  can  moderate  service quality and brand image on the customer loyalty of BPRS Bhakti Sumekar Pragaan branch office  with  a  significance  value  of  0.003,  0.000  each.  While  product  knowledge  has  no significant effect on cutomer loyalty because the significance value >0.05 is 0.063. Keywords: Brand, Knowledge, Loyalty, Service

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  kualitas  pelayanan,  brand  image  dan pengetahuan  produk  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  BPRS  Bhakti  Sumekar Kantor  Cabang  Pragaan  dan  Apakah  pengetahuan  produk  dapat  memoderasi  kualitas pelayanan  dan  brand  image    terhadap  loyalitas  nasabah  BPRS  Bhakti  Sumekar  Kantor Cabang Pragaan. Penelitian ini termasuk jenis penelitian kausal, menggunakan teknik yang jumlah  respondennya  45  responden.  Sedangkan  tekhnik  pengumpulan  datanya menggunakan  kuesioner  atau  angket.  Kemudian  data  tersebut  dianalisis  dengan  analisis statistik  untuk  memberikan  interpretasi  data,  serta  menarik  kesimpulan  dari  data  yang dihasilkan  analisis  statistik  ini  menggunakan  regresi  linier  berganda  (moderasi).  Hasil penelitian  ini  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  brand  image  berpengaruh terhadap  loyalitas  BPRS  Bhakti  Sumekar  Kantor  Cabang  Pragaan  nasabah  dengan  nilai signifikasi  masing-masing  0.005,  0.00.  Pengetahuan  produk  dapat  memoderasi  kualitas pelayanan  dan  brand  image  terhadap  loyalitas  nasabah  BPRS  Bhakti  Sumekar  Kantor Cabang  Pragaan  dengan  nilai  signifikasi  masing-  masing  0.003,  0.000.  Sedangkan
pengetahuan produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah karna nilai signifikansi >0.05 yaitu 0.063.
Kata Kunci: Brand, Loyalitas, Pelayanan, Pengetahuan
Muzarkosah,  I.,  &  Syarifah  W.  2022.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Brand  Image Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Dengan  Pengetahuan  Produk  Sebagai  Variabel Moderasi (Studi Kasus BPRS Bhakti Sumekar Kantor Cabang Pragaan). Jurnal Nisbah 8 (1): 1-11.

## PENDAHULUAN
Pada  era  globalisasi  saat  ini, perkembangan  perbankan  di  negara Indonesia  mengalami  perkembangan  atau peningkatan  yang  sangat  baik,  adanya persaingan  dalam  sektor  keuangan mengakibatkan  pertumbuhan  teknologi dalam  perbankan  di  negara  indonesia berkembang.    Salah  satu  contohnya  ialah BPRS  sudah  menggunakan  ATM  tanpa kartu  melainkan  menggunakan  teknologi untuk mempermudah transaksi. Persaingan    bisnis    yang    dirasakan  oleh Lembaga  Keuangan  Syariah  disebabkan oleh     pertumbuhan     Bank Syariah  yang terus  meningkat. (Nurika et al, 2021).
Menurut  Undang – Undang  No.  10 Tahun  1998  Tentang  Perbankan  atas Undang – Undang  No.  7  tahun  1992 Tentang  Perbankan  Bab  II  pasal  3 dikemukakan  bahwa  Fungsi  utama perbankan  Indonesia  adalah  sebagai penghimpun  dana  dan  penyalur  dana masyarakat.
Bank dapat diartikan sebagai lembaga keuangan  yang  usaha  pokonya  ialah memberikan atau menyediakan kredit dan jasa-jasa  dalam  proses  pembayaran maupun  peredaran  uang.    Lebih  dari  itu Bank merupakan sebuah lembaga keuangan yang usahanya ialah mengumpulkan dana dari masyarakat dan memanifestasikan  kembali  dana  tersebut pada  masyarakat,  serta  memberikan pelayanan lainnya.
Bank  perlu  mengetahui  sekaligus memahami  kebutuhan  serta  keinginan nasabah. Hendaknya Bank perlu memberikan  nilai  lebih  kepada  para nasabah  sebagai  wujud    kelebihan  dan keunikan yang dimiliki oleh Bank tersebut.
Salah  satu  esensi  keunggulan  bersaing dalam  persaingan  ialah  kemampuan perusahaan dalam meningkatkan loyalitas nasabah.
Selain  kualitas,  sebuah  perusahaan juga  harus  memberikan  pelayanan  yang baik  terhadap  konsumen  atau  nasabah guna  untuk  memberikan  kepuasan pelanggan dan mempertahankan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan tersebut, atau disebut dengan loyalitas  nasabah.  Seperti  firman  Allah dalam  surah  Al-Imran  ayat  159  yang berbunyi:
ِبْلَقْلا َظْيِلَغ اًّظَف  َتْنُك  ْوَل َو  ْمُهَل  َتْنِل ِ هاللّ َنِهم ٍةَمْح َر اَمِبَف ْرِواَش َو ْمُهَل  ْرِفْغَتْس ا َو ْمُهْنَع  ُفْع اَف   َكِل ْوَح  ْنِم ا ْوُّضَفْن  َلَ ْمُه ُّب ِحُي  َ هاللّ  َّنِا    ِ هاللّ  ىَلَع  ْلَّك َوَتَف  َتْم َزَع  اَذ  ِاَف  رْم  َ ْلَا  ىِف َنْيِلِهك َوَتُمْلا
Artinya  :  “Maka  disebabkan  rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah merekan menjauhkan diri dari sekelilingmu.  Karena  itu  maafkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka,  dan  bermusyawarahlah  dengan mereka dalam urusan itu. Kemudia apabila kamu  telah  membulatkan  tekad,  maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya  Allah  menyukai  orang- orang  yang  bertawakkal  kepada- Nya.”(Al - Imran: 159)
Maksudnya,  suatu  kualitas  pelayanan yang  baik  dan  sesuai  dengan  ekspektasi pelanggan  yang  memenuhi  kebutuhan, keinginan nasabah dan menciptakan serta mempertahankan  brand  image  agar  tidak mengecewakan  konsumen  atau  nasabah, maka diperlukan tunjangan yang mendorong  kualitas  pelayanan  dan  brand image tersebut yakni pengetahuan produk,
yang  harus  dikomunikasikan  oleh  Bank mengenai merek, kualitas produk, kategori produk,  fitur,  harga,  dan  lain-lain  atas produk  atau  layanan  yang  ditawarkan kepada  konsumen  guna  mempertahankan loyalitas nasabah agar tetap berlangganan pada  produk  atau  layanan  yang  dipilih oleh  nasabah  itu  sendiri  secara  konsisten dengan  kata  lain  agar  nasabah  bersikap positif dan setia terhadap produk atau jasa yang disediakan Bank tersebut.

## MATERI DAN METODE
Kualitas pelayanan Menurut  Tjiptono  yang  dikutip  oleh Setiono,  tindakan  atau  kegiatan  yang dapat  diajukan  oleh  suatu  pihak  kepada pihak  lain,  pada  dasarnya  tidak  berwujud dan  tidak  meningkatkan  kepemilikan apapun  ialah  jasa.    Melalui  pengertian  di atas  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas jasa  adalah  sebuah  tindakan  yang  dapat diberikan  oleh  satu  pihak  ke  pihak  lain atau  lebih  dengan  menawarkan  totalitas dari  fitur  dan  karakteristik  suatu  produk. Jasa  juga  sebagai  upaya  dalam  pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen serta kecermatan penyampaian dalam pengimbangan  harapan  konsumen  dapat diartikan sebagai kualitas pelayanan.
Faktor-Faktor    yang  Memengaruhi Kualitas Pelayanan Konsep  dalam  kualitas  pelayanan adalah
faktor penilaian yang
mencerminkan tanggapan pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan, yaitu:
1. Bukti Langsung (Tangibles)
2. Kehandalan (Realibility)
3. Daya  Tanggap (Responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Empathy)
Kriteria Dalam Menilai
Kualitas
Layanan
Menurut  Gronross  yang  dikutip  Tjipono terdapat tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu:
1. Hasil Terkait (Outcome Related)
2. Proses Terkait (Process Related)
3. Gambaran Terkait (Image Related)
Brand Image (Citra Merek)
Merek  merupakan  nama,  istilah, tanda,  simbol,  rancangan,  atau  kombinasi dari  semua  ini  dimaksudkan  untuk mengenali produk atau jasa dari seseorang atau kelompok penjual untuk membedakan  dari  produk  pesaing,  atau dapat  dikatakan  sesuatu  yang  terkait dengan  janji,  penerimaan,  kepercayaan, dan  pengharapan,  sehingga  suatu  merek dari  suatu    produk  yang  kuat  akan membuat nasabahnya merasa lebih yakin, aman, dan nyaman ketika membeli produk tersebut.
Citra  merek  adalah  proses  memilih, mengatur,  dan  menafsirkan  informasi masukan  untuk  membuat  gambar  yang bermakna.  Dalam  arti  lain,  citra  merek adalah  deskripsi  dari  asosiasi  dan kepercayaan  konsumen  pada  merek tertentu.
Dimensi-dimensi  yang  Mempengaruhi dan Membentuk Citra Sebuah Merek
Bambang
Sukma Wijaya menyampaikan  dimensi-dimensi  yang mempengaruhi  dan  membentuk  citra sebuah merek adalah:
1. Brand Identity
2. Brand Personality
3. Brand Association
4. Brand Attitude & Behavior
5. Brand Benefit & Competence Pentingnya Pengembangan Brand Image (Citra Merek) Meenghan mengemukakan pentingnya pengembangan citra merek dalam organisasi  bisnis.  Dinyatakan  bahwa  citra merek  yang  dikelola  dengan  baik  akan menghasilkan  konsekuensi  yang  positif, meliputi:
1. Peningkatan  persepsi  pengetahuan terhadap aspek-aspek perilaku konsumen dalam mengambil keputusan,
2. Memperkaya  orientasi  konsumen terhadap hal-hal yang bersifat simbolis lebih dari apa yang ada dalam fungsi-fungsi produk
3. Peningkatan  kepercayaan  konsumen terhadap produk
4. Meningkatkan  kelebihan  bersaing berkelanjutan,  mengingat  inovasi teknologi  sangat  mudah  ditiru  oleh para pesaing.

## Pengertian Loyalitas Nasabah
Secara  umum  loyalitas  diartikan sebagai  pembelian  ulang  yang  terus menerus  pada  merek  yang  sama,  atau dengan  kata  lain  adalah  salah  satu tindakan  seseorang  yang  membeli    suatu merek,  yang  perhatiananya  hanya  tertuju pada merek tertentu. Pelanggan yang loyal atau  setia  adalah  seseorang  yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama serta memberitahukan  kepada  para  konsumen lainnya.
Loyalitas  menurut  tjiptono  adalah situasi  dimana  nasabah  bersikap  positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa/produk)  dan  disertai  pola  pembelian ulang yang konsisiten.
Faktor-Faktor Yang Memengaruhi
Loyalitas Nasabah
Faktor  Yang  Mempengaruhi  Loyalitas Nasabah Antara Lain:
1. Kualitas layanan
2. Nilai yang dirasakan pelanggan (CPV)
3. Kepuasan pelanggan
Pengertian Pengetahuan Produk Pengetahuan  produk  merupakan  hal penting yang harus dikomunikasikan oleh pemasar dalam memberikan petunjuk atas produk yang ditawarkan kepada konsumen.  Coulter,  menyatakan  bahwa pengetahuan  produk  merupakan  variabel konseptual  yang  penting  dalam  perilaku konsumen dan dipengaruhi oleh pengumpulan informasi. Selain itu pengetahuan produk merupakan petunjuk instrintik  yang  sangat  penting  bagi
konsumen  untuk  dipertimbangkan  ketika mengevaluasi
produk sebelum
dilakukannya pembelian. Konsumen cenderung  akan  menggunakan  petunjuk intristik  terlebih  dahulu  dalam  menilai suatu  produk,  seperti  fungsi  ataupun kualitas  produk.  Namun  jika  petunjuk intrinsik  tidak  diperoleh  dengan  benar, maka  konsumen  akan  menggunakan petunjuk ekstrinsik seperti citra merek.
Hubungan  Kualitas  Pelayanan  dan Brand  Image  Terhadap  Loyalitas Nasabah Dengan Pengetahuan  Produk Sebagai Variabel Moderasi
Setiap  bank  pasti  memiliki  kualitas pelayanan  dan brand  image (citra  merek) yang  berbeda  antara  bank  yang  satu dengan  bank  lainnya.  Maka  dari  itu hendaknya dalam dunia perbankan sangat dibutuhkan  adanya  program  peningkatan kualitas pelayanan dan brand image (citra merek)  sehingga  nantinya  para  nasabah akan loyal (setia) sesuai dengan keinginan bank itu sendiri.
Hubungan  antara  kualits  pelayanan dan brand image (citra merek) sangat erat kaitannya  terhadap  loyalitas  nasabah, yang mana jika sudah memiliki brand yang menarik sekaligus kualitas pelayanan yang baik  secara  otomatis  nasabah  yang  ada akan loyal dan tidak akan beralih ke Bank yang lain.

## Rancangan Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan  kuantitatif,  yang  mana penelitian  dengan  pendekatan  kuantitatif diartikan  sebagai  penelitian  dimana datanya berupa angka-angka, diambil dari populasi  atau  sampel,  pengumpulan datanya  menggunakan  teknik  statistik, serta  bertujuan  untuk  menguji  hipotesis yang telah ditetapkan.
Sedangkan  jenis  penelitian  yang dipakai  yaitu  jenis  penelitian  kausal. Penelitian  kausal  adalah  suatu  kegiatan menganalisis data tentang hubungan/kaitan  dan  sebab-akibat  antar
variabel  dalam  suatu  penelitian  dengan menggunakan teknik-teknik statistik. Variabel  pertama  yakni  variabel  bebas (X1)  adalah  kualitas  pelayanan,  variabel kedua  yakni  (X2)  adalah  brand  image (citra  merek),  variabel  ketiga  adalah variabel  terikat  (Y)  adalah  loyalitas nasabah,  variabel  keempat  (Z)  adalah variabel  moderasi  adalah  pengetahuan produk.

## Definisi Operasional Variabel
Definisi istilah atau definisi operasional diperlukan
untuk menghindari  perbedaan  pengertian  atau kekurangjelasan makna. Istilah yang perlu dijelaskan  adalah  istilah-istilah  yang berhubungan dengan konsep-konsep pokok  yang  terdapat  dalam  skripsi  ini. Sedangkan  istilah  yang  perlu  dijelaskan adalah sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan (X1)
Kualitas pelayanan ialah suatu kondisi dinamis  yang  berhubungan  dengan produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan lingkungan  yang  memenuhi  harapan. Fandy Tjiptono, mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan mampu  sesuai  dengan  ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi diatas kualitas  pelayanan  bisa  diwujudkan melalui  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan  nasabah  serta  ketepatan penyampaiannya  untuk  mengimbangi harapan nasabah.
2. Brand image (X2)
Brand  image  adalah  persepsi  tentang merek yang mengasosiasikan konsumen pada merek tersebut. 3. Pengetahuan produk (Z) Menurut  firmansyah,  pengetahuan produk merupakan kumpulan berbagai  macam  informasi  mengenai produk.  Pengetahuan  produk  disini dapat  meliputi  kategori  produk, merek,  terminologi  produk,  atribut atau  fitur  produk,  harga  produk  dan kepercayaan mengenai produk.
4. Loyalitas nasabah (Y)
Griffin,  berpendapat  bahwa  loyalitas adalah  pembentukan  sikap  dan  pola perilaku seseorang konsumen terhadap  pembelian  dan  penggunaan produk merupakan hasil dari pengalaman mereka sebelumnya.

## Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  keseluruhan  subjek penelitian.  Apabila  seseorang  ingin meneliti  semua  elemen  yang  ada  didalam wilayah  penelitian,  maka  penelitian tersebut  merupakan  penelitian  populasi. Populasi  adalah  keseluruhan  objek  yang diteliti,  baik  berupa  orang,  benda, kejadian,  nilai  maupun  hal-hal  yang terjadi.    Dengan  demikian  maka  populasi merupakan  bagian  yang  sangat  penting dalam  penelitian.  Sedangkan  sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Dalam  penelitian  ini  populasinya adalah  nasabah  BPRS  Bhakti  Sumekar Kantor Cabang Pragaan tahun 2018-2020. Tabel Jumlah Nasabah Tabungan Produk 2018-2019 Keterangan 2018 2019 Pertumbuhan Komposisi 2018 (%) Tabungan Barokah 97.397 129.333 32,79 % 81,26 % Tabungan Kurban 576 640 11,11 % 0,40 % Tabungan Haji 642 672 4,67 % 0,42 % Tabungan Umrah 354 481 35,88 % 0.30 % Tabungan Siswa 22.023 26.981 22,51 % 16,95 % Tabungan Hari Raya 735 927 26,12 % 0,58 % Tabungan Gaul iB 0 127 0 0,08 % Jumlah 91.951 159.161 30,75 % 100,00 %
Tabel Jumlah Nasabah Tabungan Produk 2019-2020 Keterangan 2019 2020 Pertumbuhan Komposisi 2018 (%) Tabungan Barokah 129.333 152.931 18.25 % 82.79 % Tabungan Kurban 640 633 -1.09 % 0.34 % Tabungan Haji 672 678 0.89% 0.37 % Tabungan Umrah 481 489 1.66 % 0.26 % Tabungan Siswa 26.981 28.753 6.57 % 15.57 % Tabungan Hari Raya 927 932 0.54 % 0.50 % Tabungan Gaul iB 127 295 132.28% 0.16 % Jumlah 159.161 184.711 16.05 % 100,00 % Jumlah  nasabah  setiap  tahunnya semakin  meningkat,  populasi  sebanyak 184.711  pada  tahun  2020  kemudian peneliti  mengambil  sampel  sebanyak  45 orang  dengan  menggunakan random sampling.
Instrumen Penelitian Instrumen penelitian adalah alat ukur yang  digunakan  untuk  mengukur  data penelitian.    Dalam  menyusun  instrumen hendaknya bagi seorang peneliti mengacu pada  indikator  yang  dibuat  sebelumnya. Karena  indikator  itulah  yang  nantinya menjadi  dasar  dalam  membuat  butir- butir pertanyaan atau pernyataan.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan  angket  dengan  model tertutup sebagai instrumen penelitiannya, dimana  masing-masing  pertanyaan  atau penyataan  dalam  kuesioner  disertakan beberapa  pilihan  jawaban  yang  dapat dipilih oleh responden. Angket (kuesioner) merupakan teknik
pengumpulan  data  yang  dilakukan dengan  cara  memberi  seperangkat pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
Angket  tersebut  digunakan  untuk memperoleh  data  respon  para  nasabah mengenai  kualitas  pelayanan  dan  brand image  dengan  pengetahuan  produk  yang diberikan  BPRS  Bhakti  Sumekar  Kantor Cabang  Pragaan.  Agar  mempermudah responden  dalam  memberikan  jawaban, peneliti menyediakan 4 alternatif jawaban  pilihan  yang  disebut  dengan Skala Likert yaitu sebagai berikut.
a. Sangat setuju (SS)
b. Setuju (S)
c. Tidak Setuju (TS)
d. Sangat Tidak Setuju (STS)

## Pengumpulan Data
Teknik  yang  digunakan  dalam pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini adalah  angket.  Angket  adalah  teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan dengan  cara  memberi  seperangkat pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis kepada responden untuk dijawab. Metode  angket  ini  dimaksudkan  untuk mendapatkan data kuantitatif dan angket yang digunakan berupa angket tertutup.
Angket  tersebut  akan  diberikan kepada  nasabah  BPRS  Bhakti  Sumekar Kantor Cabang dengan jumlah responden 45  nasabah.  Angket  ini  menggunakan skala  lajuan (ranting  scale) 1-4  alternatif jawabannya merantang mulai dari sangat setuju,  setuju,  tidak  setuju  dan  sangat tidak  setuju.  Data  yang  ingin  diperoleh dengan  cara  ini  yaitu  perihal  pengaruh kualitas  pelayanan  dan  brand  image terhadap  loyalitas  nasabah  dengan pengetahuan  produk  sebagai  variabel moderasi  (Studi  Kasus  BPRS  Bhakti Sumekar Kantor Cabang Pragaan).

## Teknik Analisis Data
Metode  analisis  data  adalah  proses pengelompokan, menyajikan, dan melakukan  penghitungan  data  untuk menguji  data  untuk  menguji  hipotesis yang ditetapkan.
Pada prinsip persoalan data (analisis) ada  dua  cara,  hal  ini  tergantung  dari datanya,  yaitu:  analisis  statistik,  dan
analisis  non  statistik.  Karena  dalam penelitian ini yang penulis lakukan adalah data kuantitatif, maka penulis menggunakan  statistik,  yaitu  statistik inferensial  atau  analisis  yang  digunakan jika peneliti akan
memberikan interprestasi  mengenai  data,  atau  ingin menarik  kesimpulan  dari  data  yang dihasilkan.
Adapun  tekhnik  yang  digunakan untuk  menganalisis  data  yang  berupa angka-angka  ini  adalah  uji  regresi  linier berganda  (moderasi).    Adapun  cara menghitung  analisis  data  yang  berupa
angka  peneliti  disini  menggunakan program SPSS for windows versi 20 yang mana  akan  dapat  memudahkan  peneliti untuk mengetahui hasilnya.
Persamaan  Umum  Regresi  Linier berganda (Moderasi):
Y=β.X1+ β.X2+ β.Z+ βX1.Z+ βX2.Z +e Keterangan: Y : Variabel Terikat X : Variabel Bebas Z: Variabel Moderasi β: Beta e: Eror
HASIL DAN PEMBAHASAN Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .808 a .653 .608 1.852
a. Predictors: (Constant), Brand Image*Pengetahuan Produk, Kualitas Pelayanan, Brand Image, Pengetahuan Produk, Kualitas Pelayanan*Pengetahuan Produk
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -47.777 25.375 1.883 .067 Kualitas Pelayanan -4.539 1.510 -3.680 3.006 .005 Brand Image 7.271 1.711 5.848 4.250 .000 Pengetahuan Produk 2.115 1.105 1.872 1.914 .063 Kualitas Pelayanan*Pengetah uan Produk .211 .067 6.916 3.135 .003 Brand Image*Pengetahuan Produk -.295 .073 -10.196 4.039 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 251.505 5 50.301  14.668 .000 b Residual 133.740 39 3.429 Total 385.244 44 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
b. Predictors: (Constant), Brand Image*Pengetahuan Produk, Kualitas Pelayanan, Brand Image, Pengetahuan Produk, Kualitas Pelayanan*Pengetahuan Produk
Hasil  uji  regresi  linear  berganda (moderasi) adalah:
1. Pada tabel model summary diketahui bahwa  nilai  Adjusted  R  Square sebesar  0.608  yang  mengandung pengertian  bahwa  pengaruh  variabel X  terhadap  variabel  Y  adalah  0.608 (0.608  x  100%=60,8%).  Sedangkan 39,2% (100-60,8%) dipengaruhi oleh variabel  lain.  Jadi  pengaruh  kualitas pelayanan dan brand image terhadap loyalitas nasabah dengan pengetahuan produk sebagai variabel moderasi  adalah  sebesar  60,8% sedangkan  sisanya  dipengaruhi  oleh faktor lain.
2. Pada tabel coefficients dapat diketahui  bahwa  variabel  kualitas pelayanan secara parsial menunjukkan hasil signifikansi sebesar 0.005 (0.005<0.05), signifikansi  variabel  brand  image sebesar 0.000 (0.000<0.05), signifikansi  variabel  pengetahuan produk  sebesar  0.063  (0.063>0.05), signifikansi variabel kualitas pelayanan*pengetahuan
produk sebesar  0.003  (0.003<0.05)  dan brand  image  *pengetahuan  produk sebesar  0.000  (0.000<0.05).  Maka dapat  dirumuskan  bahwa  variabel kualitas pelayanan,brand image, kualitas pelayanan*pengetahuan produk, dan brand image*pengetahuan produk
berpengaruh  secara  parsial  terhadap variabel  loyalitas  nasabah.  Kecuali pada  variabel  pengetahuan  produk tidak  berpengaruh  signifikan  karna nilai signifikansi >0.05 yakni 0.063.
3. Pada  table  ANOVA  diketahui  bahwa nilai  signifikansi  sebesar  0.000 (0.000<0.05).  sedangkan  nilai  F hitung  sebesar  14.668.  nilai  F  hitung tersebut  dibandingkan  dengan  F tabel.  Rumus  dalam  mencari  F  tabel adalah  F  tabel=  (k;n-k)=(2;45-
2)=(2;43)  yang  menghasilkan  nilai  F tabel sebesar 3.21. hal ini menunjukkan  bahwa  F  hitung memiliki nilai lebih besar dari F tabel (14.668>3.21).  Maka  dari  itu,  Ho  di tolak  dan  Ha  diterima,  dimana variabel  independent  berpengaruh secara  simultan  terhadap  variabel dependent (loyalitas nasabah).

## Pembahasan  (Analisis,  Sintesis,  dan Evaluasi)
Masalah yang diteliti dalam penelitian ini adalah ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan  dan  brand  image  terhadap loyalitas  nasabah  dengan  pengetahuan produk  sebagai  variabel  moderasi  (Studi Kasus  BPRS  Bhakti  Sumekar  Kantor Cabang Pragaan).
Kualitas  pelayanan  adalah  sebuah tindakan  yang  dapat  diberikan  oleh  satu pihak  ke  pihak  lain  atau  lebih  dengan menawarkan  totalitas  dari  fitur  dan karakteristik  suatu  produk  sedangakan brand image  merupakan sebuah identitas yang  mengidentifikasikan  sebuah produk atau  jasa  yang  telah  dihasilkan  oleh sebuah perusahaan guna memperkenalkan perusahaan tersebut.
Menurut  Griffin,  Loyalitas  diartikan sebagai  pembelian  ulang  yang  terus menerus  pada  merek  yang  sama,  atau dengan  kata  lain  adalah  salah  satu tindakan  seseorang  yang  membeli    suatu merek,  yang  perhatiannya  hanya  tertuju pada  merek  tertentu  dan  Pengetahuan produk  merupakan  hal  penting  yang harus  dikomunikasikan  oleh  pemasar dalam memberikan petunjuk atas produk yang ditawarkan kepada konsumen.
Berdasarkan  teori  diatas  bahwa  hal ini  menunjukkan  bahwa  teori  yang digunakan  teori  yang  digunakan  dalam mengembangkan  kualitas  pelayanan  dan brand  image  terhadap  loyalitas  nasabah dengan  pengetahuan  produk  sebagai variabel  moderasi(Studi  Kasus  BPRS
Bhakti Sumekar Kantor Cabang Pragaan), hal  ini  dibuktikan  dengan  berdasarkan pengambilan  keputusan  dari  uji  regresi linier  berganda  (moderasi)  dan  hasil analisis  data  pengujian  yang  dilakukan dengan  penelitian  ini  menggunakan bantuan  program  SPSS  Versi  20  maka diperoleh  hasil  signifikansi  dari  tabel Cofficients    diperoleh  nilai  signifikan sebesar 0.005 lebih kecil dari (0.005<0.05).  Nilai  t  hitung  3.006,  dan  t tabel sebesar 2.01808  artinya t hitung >t tabel  (3.006>2.01808)  sehingga  H1 diterima dan Ho ditolak dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan secara  parsial  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  BPRS  Bhakti Sumekar Kantor Cabang Pragaan.
Pada tabel Cofficients  diperoleh nilai signifikan  sebesar  0.000  lebih  kecil  dari (0.000<0.05).  Nilai  t  hitung  4.250,  dan  t tabel sebesar 2.01808  artinya t hitung >t tabel  (4.250>2.01808)  sehingga  H2 diterima dan Ho ditolak dapat disimpulkan  bahwa  brand  image  secara parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah  BPRS  Bhakti  Sumekar Kantor Cabang Pragaan.
Pada tabel Cofficients  diperoleh nilai signifikan  sebesar  0.063  lebih  besar  dari (0.063>0.05).  Nilai  t  hitung  1.914,  dan  t tabel sebesar 2.01808  artinya t hitung <t tabel  (1.914<2.01808)  sehingga  H3 ditolak dan Ho diterima dapat disimpulkan  bahwa  pengetahuan  produk secara parsial tidak berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah BPRS  Bhakti  Sumekar  Kantor  Cabang Pragaan.
Pada tabel Cofficients  diperoleh nilai signifikan  sebesar  0.003  lebih  kecil  dari (0.003<0.05).  Nilai  t  hitung  3.135,  dan  t tabel sebesar 2.01808  artinya t hitung >t tabel  (3.135>2.01808)  sehingga  H4 diterima dan Ho ditolak dapat disimpulkan  bahwa  pengetahuan  produk dapat  memoderasi  kualitas  pelayanan secara  parsial  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  BPRS  Bhakti Sumekar Kantor Cabang Pragaan.
Pada tabel Cofficients  diperoleh nilai signifikan  sebesar  0.000  lebih  kecil  dari (0.000<0.05).  Nilai  t  hitung  4.039,  dan  t tabel sebesar 2.01808  artinya t hitung >t tabel  (4.039>2.01808)  sehingga  H5 diterima dan Ho ditolak dapat disimpulkan  bahwa  pengetahuan  produk dapat  memoderasi  brand  image  secara parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah  BPRS  Bhakti  Sumekar Kantor Cabang Pragaan.
Conny  Sondakh  dalam  penelitiannya mengungkapkan bahwa Kualitas Layanan, Citra  Merek  dan  Pengaruhnya  Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas  Nasabah  Tabungan  (Studi Pada  Nasabah  Taplus  BNI  Cabang Manado)  menunjukkan  tingkat  baik.  Hal ini  terbukti  dari  hasil  analisis  data  yang dapat  disimpulkan  hasil  akhir  bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari Kualitas  Layanan,  Citra  Merek  dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan nasabah  dan  loyalitas  nasabah  dengan mengetahui  bahwa  dari  hasil  analisis tersebut  dapat  diketahui  dari  kualitas pelayanan  yang  dirasakan  sebanding dengan harga yang ditawarkan dan sesuai harapan nasabah.
Berdasarkan  penelitian  di  IDIA  Al- Amien  Prenduan  Sumenep  Madura  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  peneliti dari  kualitas  pelayanan  dan  brand  image terhadap  loyalitas  nasabah  dengan pengetahuan  produk  sebagai  variabel moderasi  (BPRS  Bhakti  Sumekar  Kantor Cabang  Pragaan)  berpengaruh  signifikan kecuali  pada  variabel  pengetahuan produk terhadap loyalitas nasabah karena nilai signifikansinya lebih besar dari 0.05. Penelitian  ini  dibuktikan  dengan  hasil penelitian dengan menggunakan program SPSS  versi  20  memperoleh  pengaruh sebesar  (60.8)  60.8%  sedangkan  sisanya 39.2%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain diluar penelitian ini.

## KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan pembuktian hipotesis pada bab IV  di atas,
maka  penulis  dapat  menarik  kesimpulan bahwa:
1. Kualitas  pelayanan    BPRS  Bhakti Sumekar  Kantor  Cabang  Pragaan mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas  nasabah  dengan  nilai  sig 0.005<0.05.
2. Brand  image  BPRS  Bhakti  Sumekar Kantor  Cabang  Pragaan  mempunyai pengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah dengan nilai sig 0.000<0.05.
3. Pengetahuan  produk  BPRS  Bhakti Sumekar  Kantor  Cabang  Pragaan tidak berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah dengan nilai sig 0.063>0.05.
4. Pengetahuan  produk  BPRS  Bhakti Sumekar  Kantor  Cabang  Pragaan dapat memoderasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai sig 0.003<0.05.
5. Pengetahuan  produk  BPRS  Bhakti Sumekar  Kantor  Cabang  Pragaan dapat  memoderasi  brand  image terhadap  loyalitas  nasabah  dengan nilai sig 0.000<0.05.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  S.  2008.  Dasar-dasar  Evaluasi pendidikan.  Jakarta:  PT  Bumi Askara. Hal:58-59 Arikunto,  S.  2010.  Prosedur  Penelitian Suatu  Pendekatan  Praktik.  Jakarta: Rineka Cipta. Hal: 62.
Arifin,  Z.  2011.  Penelitian  Pendidikan. Bandung :  PT.  Remaja  Rosdakarya . Hal:215
Astri,  N.  Y.  2019.  Pengaruh  Kualitas Layanan, Brand Image Dan Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas Nasabah  Dengan  Kepuasan  Sebagai Variabel Intervening. Skripsi, Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis  Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Hal. 70. Diyah, S. H. 2020. Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas Nasabah  Dengan  Kepuasan  Sebagai Variabel Moderating. Skripsi Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis  Islam
Institut Agama Islam Negeri Salatiga .Hal: 56.
Farida.  2017.  Pengaruh  Brand  Image,
Kualitas
Layanan,  Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan  Nasabah  Pada  Nasabah Gadai.  Skripsi-Jurusan  Ekonomi
Semarang:
Universitas Negeri Semarang. Hal: 15.
Gilang,  M.  R.,  &  Astri,    G.  2015.  Analisis Model  Bisnis  Usaha  Mikro,  Kecil,
Dan  Menengah  (UMKM)  Di  Bidang Sepatu Dengan Menggunakan
Pendekatan Bussines Model Canvas. Hal: 51.
Haryanto, R. 2020. Manajemen Pemasaran Bank Syariah(Teori Dan Praktik). Jakarta: Duta Media Publishing.
Istikomah,  T.  2019.  Faktor-Faktor  Yang
Mempengaruhi  Loyalitas  Pelanggan Kereta  Api  Indonesia.  Skripsi, Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas  Negeri  Semarang.  Hal. 19.
Kasmir.  2012.  Dasar – Dasar  Perbankan. Jakarta: PT Gramedia Indonesia. Khatimah,  2018.  Pengaruh  Kegiatan
Ekstrakulikuler Terhadap
Kemandirian  Siswa  Kelas  Vi  Mi Da’watul . Khairani. 2018. The Effect Of Brand Image And  Food  Safety  On  The  Purchase Decision  Of  Samyang  Noodles Product  To  The  Students  Offaculty Of  Economics  And  Business  Of University  Of  Northsumatra  Medan, Ijlres  -  International  Journal  on Language,  Research  and  Education StudiesISSN:  2580-6777  (p);  2580- 6785  (e),  Vol.  2,  No.  2,  2018,  page: 268.
Krismanto,  A.  2017. “Analisis  Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi
Loyalitas  Nasabah”,  Tesis -Jurusan Manajemen,  Semarang:  Universitas Diponegoro.
Nathanael,  C.  W.  2018.  Pengaruh  Citra
Merek  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Dalam
Membentuk  Loyalitas  Konsumen Go-Ride. Hal: 4.
Nurika,  Y.,  Ibnu,  A,  R.,  &  Aziz,  I.  A.  2021.
Analisis Pengaruh Promosi, Keunggulan Produk, Dan Penerapan Nilai  Syariah  Terhadap  Minat
Menabung  Masyarakat  (Studi  Pada PT. BSI Kuala Tungkal, Jambi). Jurnal Nisbah 7 (2): Hal: 99
Matondang,  Z.  2019.  Validitas  dan Reliabilitas suatu instrumen,”
Applied  Mechanics  and  Materials, vol.6, No.1,no.2 (2009). Hal: 93.
Prasetyo,  B.  W.  2006.  Reliabilitas  Dan Validitas  Konstruk  Skala  Konsep Diri  Untuk  Mahasiswa  Indonesia,” Jurnal  Psikologi  Undip,  vol.3,  no.1 (2006). Hal:3.
Pujadi,  B.  2010.  Pengaruh  Citra  Merek Terhadap  Minat  Beli  Melalui  Sikap Terhadap Merek. Semarang.
Putra,  P.  2018.  Teori  Dan  Praktik
Pemasaran Syariah.
Iqbal, R., dkk. 2014. Investigasi Peran Fee
Based Income Terhadap Profitabilitas  (Roa)  Di Bank  Syariah Indonesia  (Studi  Kasus  Pada  Pt. Bank Syariah Mandiri Periode 2005- 2014),  Jurnal  Ekonomi,  Bisnis  dan Manajemen, Vol. 1 No.2. hal: 138. Rahma,  S.  2007.  Analisis  Pengaruh
Kualitas  Layanan  Dan  Citra  Merek Terhadap Minat Beli Dan Dampaknya Pada Keputusan Pembelian. Hal: 28-29. Rezky,  F.  M.,  &  Nevi,  H.  2021.  Pengaruh Pengetahuan  Produk  Dan  Word  Of Mouth Terhadap Keputusan Nasabah  Memilih  Bank  Syar iah’,  Z:
Global  Journal  Of  Islamic  Banking And Finance. vol.2 no-(2) (n.d.): hlm 12. Rindjin,  K.  2012.  Pengantar  Perbankan Dan Keuangan Bukan Bank. Rusli,  M.  2013.  Metode  Penelitian
Kuantitatif Dan Kualitatif.
Berorentasi  Praktis,  (Prenduan:; Paramadani),Hal: 92. Hafish,  S.,  &  Laela,  S.  2019. “‘Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Dan  Brand
Image  Terhadap  Loyalitas  Nasabah Bank  Negara  Indonesia’,  jurnal Manajemen  Kewirausahaan  Vol.  16 No. 01-Juni (2019): 28.
Selvy, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Nasabah” Sondakh, C. 2014. Kualitas Layanan, Citra Merek  Dan  Pengaruhnya  Terhadap Kepuasan  Nasabah  Dan  Loyalitas Nasabah  Tabungan  (Studi  Pada
Nasabah Taplus BNI Cabang Manado)’,  Fakutas  Ekonomi  Dan Bisnis  Universitas  Sam  Ratulangi, Jurnal  Riset  Bisnis  Dan  Manajemen Vol.3,  No.1,  2014:19- 32,”  (2014): Hal:.26.
Tjiptono,  F.  2000.  Manajemen  Jasa  Andi Offset, Yogyakarta.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor  10  Tahun  1998  Tentang Perubahan  Atas  Undang-Undang Dan  Nomor  7  Tahun  1992  Tentang Perbankan.
Wijayanto,  K.  2015.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Dan Loyalitas Nasabah Bank. Universitas
Muhammadiyah Surakarta, Surakarta,  Juni 2015,” (June 2015): Hal: 39. Wardhana,  A.,    &  Zainuddin  I.    2014. Pengaruh Penjualan Personal Terhadap  Pengetahuan  Produk  Dan Implikasinya  Terhadap  Keputusan Pembelian  Mobil  Suv  Premium  Di Jawa Barat”, Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Nurtanio Bandung, Jurnal Kebangsaan,
Januari 2014.,” vol.Vol.3 No.5 .