## Submitted 10 Mei 2020 Accepted 18 Juni 2020
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DI F&B SERVICE DEPARTEMENT NUSA DUA BEACH HOTEL BALI
I Gede Witayasa 1 , I Nyoman Sudiarta 2
1 Dosen STIE Bali International Institute of Tourism Management,
2 Dosen Fakultas Pariwisata Universitas Udayana E-mail: gedewitayasa@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari variable tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan untuk mengetahui  variabel  dominan  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Jumlah responden  dalam  penelitian  ini  sebanyak  100  reponden  yang  menggunakan  jasa  F&B Service  Departement  Nusa  Dua  Beach  Hotel  Bali.  Teknik  pengambilam  sampel menggunakan teknik purposive sampling dan metode pengumpulan data berupa kuisioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji instrumen (validitas dan reliabilitas) serta analisis  regresi  linier  berganda.  Hasil  penelitian  menunjukan,  berdasarkan  analisis koefisien  determinasi  diperoleh  hasil  R square (koefisien  determinasi)  sebesar  0,270 artinya  bahwa  27,0%  variabel  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  variabel  kualitas pelayanan, yang terdiri dari tangible , reliability , responsiveness , assurance dan empathy , sedangakan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Terdapat  pengaruh  signifikan  secara  parsial  (individu)  pada  variabel reliability, responsiveness,  assurance, dan empathy terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  hasil signifikansi t (0,010) < α 0,005. Sedangkan pengaruh variabel tangible menunjukkan hasil yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t (0,000) > α 0,05.
Kata  kunci: Kualitas  Pelayanan ,  Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance, Empathy, Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of service quality consisting of tangible variables, reliability,  responsiveness,  assurance,  and  empathy  simultaneously  to  determine  the dominant  variables  that  affect  customer  satisfaction. The  number  of  respondents  in  this study were 100 respondents who used the services of the F&B Service Department of Nusa Dua Beach Hotel Bali. Sampling technique using purposive sampling technique and data collection methods in the form of questionnaires. The data analysis technique used is the instrument test (validity and reliability) and simple linear regression analysis. The results showed, based on the analysis of the coefficient of determination obtained R square results (coefficient of determination) of 0.270 means that 27.0% of customer satisfaction variables are  influenced  by  service  quality  variables,  consisting  of  tangible,  reliability, responsiveness, assurance and empathy, while the rest is influenced by Other variables not discussed in this study. There is a partially significant effect (individual) on the variables of  reliability,  responsiveness,  assurance,  and  empathy  to  customer  satisfaction  with  the significance  of  t  (0.010)  <α  0.005.  While  the  influence  of  tangible  variables  showed insignificant results on customer satisfaction with a value of t (0,000)> α 0.05.
Keywords:  Service  Quality,  Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy, and Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Ketatnya  persaingan  dewasa  ini  menuntut  setiap  organisasi  dan  individu untuk  membangun  pelayanan  yang  sesuai  dengan  keinginan  dan  kebutuhan pelanggan. Salah satunya adalah membangun kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan karena pelanggan yang puas akan menyebabkan mereka ingin membeli kembali dan merekomendasikan kepada orang lain.(Da Costa Mendes et al. , 2010);(Dawes and Dawes, 2009)(Marôco and Marôco, 2013)
Dalam  menentukan  tingkat  kualitas  pelayanan  ada  dua  faktor  yang mempengaruhi yaitu pelayanan yang diharapkan ( expected service ) dan pelayanan yang  dirasakan  ( perceived  service ).  Dalam  hal  ini,  apabila  pelayanan  yang diharapkan  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  maka  kualitas  pelayanan  yang diberikan tersebut dinilai memuaskan (Parasuraman, A; Zeithaml, 1988);(Dominici and Guzzo, 2010)
Kepuasan merupakan elemen penting dalam memasarkan barang dan jasa, kepuasan merupakan evaluasi atas kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  menyebabkan  kepuasan  yang  semakin meningkat.  Pentingnya  pengukuran  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan menyebabkan  banyaknya  dilakukan  penelitian  terkait  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  wisatawan  yang  menggunakan  jasa  hotel  atau  pada  industri hospitality.(Wu and Ko, 2013);(Eshetie, Seyoum and Ali, 2016) y
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan, mereka akan merasa puas dan sebaliknya  bila  kinerja  tidak  sesuai  harapan  maka  akan  kecewa”.  Tjiptono  dan Chandra (2011:193)
Demikian  juga  halnya  dengan  yang  terjadi  di  F&B  Service  Departement Nusa Dua Beach Hotel Bali yang merupakan salah satu perusahaan jasa penginapan yang masih eksis di tengah ketatnya iklim persaingan. Perusahaan selalu berupaya memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dan  sesuai  standar  kerja  perusahaan. Kepuasan  pelanggan  atas  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  sangat  penting  bagi perusahaan, karena pelanggan yang merasa puas dengan pelayanann yang diberikan akan memberikan dampak positif bagi perusahaan salah satunya adalah pelanggan ingin  menginap  kembali  dan  merekomendasikan  kepuasan  mereka  kepada  orang lain.  Tingginya  tingkat  loyalitas  pelanggan  memberikan  reputasi  yang  baik  bagi hotel.
Berbicara  hotel  di  kawasan Bali  Tourism  Development  Corporation (BTDC)  Nusa  Dua,  yang  sekarang  bernama  Indonesian Tourism  Development Corporation (ITDC), maka identik dengan resor dan hotel bintang lima yang tak pernah sepi dari kegiatan MICE.Tempat ini sangat cocok untuk tempat menginap dan pelesiran, salah satunya adalah  Nusa Dua Beach Hotel & Spa. Ini adalah salah satu hotel yang berdiri di kawasan BTDC Nusa Dua. Usianya memang sudah tua berdiri  tahun  1983.  Tetapi  bukan  berarti  kesan  tua  yang  hadir  dalam  hotel  ini, apalagi sejak pemugaran besar-besaran yang selesai pada Desember 2011, hotel ini
menawarkan kamar dengan nuansa Bali yang dilengkapi dengan taman yang sangat luas.
Luas hotel adalah 9 hektar, sebanyak 63 persen merupakan lahan terbuka. Dua  persen  bangunan  suci,  ada  dua  Pura  dan  sisanya  adalah  bangunan  gedung. Nuansa  eksotik  semakin  terlihat  dengan  taman  penuh  rerumputan,  pohon  yang menghijau,  dan  tanaman  bunga  berwarna  warni.  Hotel  ini  semakin  mempesona karena  tepat  berhadapan  dengan  panorama  Pantai  Nusa  Dua  yang  cantik  dengan pasir putih yang halus. Menyantap sarapan di hamparan taman atau makan malam tepi pantai. Secara keseluruhan, hotel ini mengangkat nuansa bagai istana kerajaan di Bali. Tamu ibarat para bangsawan  yang tinggal di istana. Kamar di Nusa Dua Beach Hotel & Spa bernuansa etnik Bali sangat kental terasa. Bahkan di salah satu suite, pintu kamar mandi digantikan oleh kayu jati penuh ukiran Bali yang bertindak sebagai pintu dorong berukuran besar.
Salah satu kamar suite memiliki langit-langit penuh dengan lukisan wayang khas  Bali,  memiliki  382  kamar  dan  suite  .Tipe  deluxe  seluas  34  meter  persegi dilengkapi teras berpintu kayu. Sementara di kamar premier terdapat tambahan bath tub dalam  kamar  mandi,  serta  area  duduk.  Ada  pula  pilihan  bantal  yang  bisa disesuaikan dengan kebutuhan tamu. Nuansa bagai berada di istana Bali semakin kental jika tamu menyantap makan malam di Raja’s. Restoran yang menawarkan kuliner autentik Bali, mengusung konsep makan malam ala raja Bali. Selain Raja’s, pelayanan  bak  raja  Bali  bisa  diperoleh  dengan  pelayanan  Palace  Club  yang memberikan  privasi  bagi  tamu  serta  pelayanan  24  jam butler termasuk  jasa penyetrikaan serta akses 24 jam ke lounge. Fasilitas lainnya adalah restoran Maguro Asian Bistro, Chess Bar dan Mediterranean Tamarind Restaurant, dan The Lobby yang merupakan lounge hotel.
Berdasarkan  paparan  pada  latar  belakang  dapat  dirumuskan  dua permsalahan yaitu Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di F&B Service Departemen Nusa Dua Beach Hotel Bali?, dan Seberapa besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  &B  Service Departemen Nusa Dua Beach Hotel Bali?

## TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan  sesuai  harapan  pelanggan.  Konsep  kualitas  pelayanan  pertama  kali dikembangkan  oleh  Parasuraman  dan  kawan  -  kawan  (1988),  yang  selanjutnya menjadi  acuan  oleh  para  peneliti  yang  berkaitan  industri  hospitaliti  diantaranya (Marôco  and  Marôco,  2013);(Dominici  and  Guzzo,  2010);(Collins  and  Parsa, 2006);(Basit and Handayani, 2018);(Thio, 2001)
Dua  faktor  utama  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  yaitu expected service dan perceived service . Apabila jasa yang diterima,atau dirasakan ( perceived service )  sesuai  dengan  yang  diharapkan  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan baik  atau  memuaskan,  begitu  sebaliknya.  Tjiptono  dan  Chandra  (2011:193) menyebutkan  bahwa  model  kualitas  jasa  yang  popular  dan  hingga  kini  banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (singkatan dari service  quality )  yang  kembangkan  oleh  Parasuraman,  dkk  (1988).    SERVQUAL dibangun  atas  adanya  perbandingan  dua  factor  utama  yaitu  persepsi  pelanggan terima  ( perception  service) dengan  layanan  yang  sesungguhnya  diharapkan  atau
expected service (Parasuraman, A; Zeithaml, 1988)

## B. Indikator-Indikator Kualitas Pelayanan
Parasuraman,  dkk  (1988)  mengungkapkan  terdapat  lima  indikator  utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:
a) Bukti  Langsung  ( tangibles ).  Pada  suatu  bentuk  kualitas  pelayanan  yang diperhatikan  perusahaan,  maka  terdapat  suatu  dimensi  yang  disebut  dengan tangibles  atau  bukti  langsung.  Bukti  langsung  disini  dapat  diartikan  sebagai bagaimana  kemampuan  perusahaan  atau  produsen  dalam  menunjukkan eksistensi atau kemampuannya ketika berhadapan langsung dengan konsumen.
b) Kehandalan ( reliability ). Dalam melayanai konsumen dengan sebaik-baiknya dan akhirnya bisa memberikan suatu kepuasan kepada konsumen. Diharapkan setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk beluk prosedur kerja, mekanisme kerja,memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan  yang  tidak  sesuai  dengan  prosedur  kerja  dan  mampu menunjukkan  dan  memberikan  arahan  yang  benar  kepada  setiap  bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut.
c) Daya  Tanggap  ( responsiveness ).  Keinginan  para  staf  dan  karyawan  untuk membantu  para  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  dengan  tanggap, Tanggap disini diartikan bagaimana bentuk respon perusahaan terhadap segala hal-hal yang berhubungan dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.
d) Jaminan ( assurance ). yaitu pengetahuan dan kemampuan karyawan memberikan trust serta  kepercayaan  diri.  Perusahaan  mampu  memberikan  jaminan  atas  reputasi perusahaan. Perusahaan menjamin dapat memberikan pelayanan yang terbaik, karena karyawan memiliki pengetahuan dan kompetensi yang memadai.
e) Empati  ( empathy ).  Perhatian  secara  individual  yang  diberikan  perusahaan kepada  pelanggan  seperti  kemudahan  dalam  menghubungi  perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

## METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di F&B Service Departement Nusa Dua Beach Hotel  Bali.  Hal  ini  penting  dilakukan  mengingat  kualitas  pelayanan  hotel merupakan salah satu layanan  yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan  untuk  berkunjung  kembali  dan  merekomendasikan  kepuasannya kepada orang lain. Namun pada penelitian ini hanya meneliti pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasannya saja.

## B. Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di F&B Service Departement Nusa Dua Beach Hotel Bali.
C. Definisi Operasional Variabel
Adapun variabel yanag digunakan dalam penelitian ini adalah: 1) Kualitas pelayanan, menggunakan konsep Parasuraman, dkk (1988); Lovelock, and  Wirtz (2007); Tjiptono, dan Chandra (2011).
Tangible (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan),  dan Empathy (empati).  2)  Kepuasan pelanggan, merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau  hasil  yang  dia  rasakan  dibandingkan  dengan  harapannya  Berdasarkan  pada
definisi  konseptual  dari  variabel  penelitian  maka  diperoleh  indikator  operasional yang meliputi: desire service dan adequate service.
D. Populasi dan Sampel .
Populasi  dalampenelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  yang  datang  ke F&B  Service  Department  Nusa  Dua  Beach  Hotel  Bali.  Jumlah  sampel  yang diambil  sebanyak  100  responden  menggunakan    konsep  slovin,  yang  diambil secara acak atau accidental sampling (Sugiyono, 2014:165).

## E. Metode Pengumpulan Data
Karena penelitian ini adalah penelitian kuantitatif maka alat utama  yang digunakan adalah kuesioner. Pelanggan mengisi kuesioner yang diberikan, untuk mengetahui  persepsi  atas  kualitas  layanan  dan  pengaruhnya  terhadap  kepuasan pelanggan hotel yang datang ke F&B Service Department Nusa Dua Beach Hotel Bali.Penelitian  ini  juga  dilengkapi  dengan  studi  dokumentasi  dan  observasi langsung untuk melihat kondisi riil layanan yang diberikan oleh staff hotel.

## F. Teknik Analisis Data
Dalam  penelitian  ini  teknik  analisis  data  yang  digunakan  meliputi:  Uji Asumsi  Klasik,  Uji  Regresi  Linier  Sederhana,  Uji  Hipotesis  (uji  t-test)  dan  Uji Determinasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil dan Pembahasan
Adapun  hasil  dan  pembahasan  penelitian  ini  dapat  dijelaskan  sebagai berikut:  1)  pengujian  Normalitas,  2)  pengujian  Heteroskedastisitas,  dan  3) pengujian Regresi Linier Sederhana.
B. Uji Normalitas
Berdasarkan  hasil  uji  normalitas  model  dapat  digambarkan  bahwa  dapat diketahui Asymp Sig. (2-tailed) sebesar 0,111 yang berarti lebih besar dari level of significant 5%.  Hal  ini  menunjukkan  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini terdistribusi secara normal. Seperti disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1. Pengujian Normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean 0,0000000 Std. Deviation 1,35197210 Most Extreme Differences Absolute 0,080 Positive 0,080 Negative -0,068 Test Statistic 0,080 Asymp. Sig. (2-tailed) ,111 c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber : (data diolah, 2020)

## C. Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan  Uji  Heteroskedastisitas  dapat  dijelaskan  hasil  uji heteroskedastisitas melalui uji Glejser pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa signifikansi (sig),  pada  masing-masing  variabel  bernilai  lebih  dari  0.05.  Dalam  hal  ini menunjukkan tidak terjadi heteroskedastisitas dalam model regresi pada penelitian ini dan variabel independen dinyatakan
tidak mengalami heteroskedastisitas. Selengkapnya disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Uji Heteroskedastisitas – Uji Glejser
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 0,004 1,389 0,003 0,998 Kualitas Pelayanan 0,049 0,063 0,078 0,773 0,442

## a. Dependent Variable: Abs_RES
Sumber: (data diolah, 2020)

## D. Uji Regresi Linier Sederhana
Berdasarkan  hasil  Uji  Regresi  Linier  Sederhana  diketahui  bahwa    nilai konstanta a dan koefisien regresi b, adalah  sebagai berikut: a= 18,303, b= 0,175. Oleh  karena  itu,  persamaan  regresi  linier  sederhana  yang  menyatakan  pengaruh variabel  bebas  Kualitas  Pelayanan  (X)  terhadap  variabel  terikat  Kepuasan Pelanggan (Y) pada F&B Service Department Nusa Dua Beach Hotel Bali dapat dinyatakan sebagai berikut:

## Y= a+bX
Y= 18,330 + 0,175X
Berdasarkan hasil persamaan yang diperoleh, maka Kualitas Pelayanan (X) besarnya  satu  satuan  (orang),  maka  besarnya  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  menjadi 18,303 satuan (orang) atau meningkat sebesar rata-rata 18,303. Dengan demikian dapat  dinyatakan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap Kepuasan Pelanggan di F&B Service Departement Nusa Dua Beach Hotel Bali. Ini menunjukkan bahwa  Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh manajemen di F&B Service Departement Nusa Dua Beach Hotel Bali sudah baik, hal ini terbukti telah meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  yang  menggunakan  jasa  di  F&B  Service Departement Nusa Dua Beach Hotel Bali.
Secara  statistik  dapat  dijelaskan  bahwa,  apabila  Kualitas  Pelayanan  yang diberikan  semakin  baik  maka  akan  meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  yang menggunakan  jasa  di  F&B  Service  Departement  Nusa  Dua  Beach  Hotel  Bali. Dengan  Bahasa  lain  apabila  Kualitas  Pelayanan  semakin  meningkat  maka
Kepuasan Pelanggan juga kan semakin meningkat. Demikian sebaliknya, apabila Kualitas  Pelayanan  semakin  menurun  akan  menyebabkan  Kepuasan  Pelanggan semakin menurun pula. Hasil perhitungan secara statistik disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil Uji Regresi Linier Sederhana
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant)  18,303 2,316 Kualitas Pelayanan 0,175 0,105 0,165
a. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan Sumber :(data diolah, 2020)
Pada  beberapa  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan  dapat menyebabkan  meningkat  loyalitas  pelanggan  untuk  berkunjung  kembali,  untuk menikmati layanan makan dan minuman pada suatu hotel atau restoran. (Marôco and Marôco, 2013). Namun pada penelitian ini peneliti tidak melakukan penelitian pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.
E. Uji Hipotesis (T-test)
Berdasarkan  hasil  Uji  Hipotesis  (T-test)  diketahui  besarnya  nilai  t  hitung untuk variabel Pelayanan (X) adalah 1,659 dengan nilai Sig = 0,010 lebih kecil dari probabilitas 0,05.  Artinya hasil uji menunjukkan  bahwa nilai t hitung (1,659) > t tabel (1,664)  ,  sehingga  dapat  disimpulkan  H0  ditolak,  H1  diterima,    berarti  variabel Kualitas  Pelayanan  (X)  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di F&B Service Departement Nusa Dua Beach Hotel Bali. Hasil penelitian ini sejalan dengan  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  beberapa  peneliti seperti.(Marôco  and  Marôco,  2013)  (Rao,  2013)  bahwa  kualitas  layanan  yang diberikan  oleh  staf  hotel  menyebabkan  tamu  yang  menginap  merasa  puas. Selengkapnya hasil uji statistik disajikan pada Tabel 4.
Tabel 4. Hasil Uji T-test
Coefficients a Model t Sig. 1 (Constant) 7,902 0,000
Kualitas Pelayanan 1,659 0,010 Sumber :(data diolah, 2020)

## F. Uji Determinasi
Berdasarkan  hasil  uji  koefisien  determinasi    diperoleh  nilai  koefisien sebesar 27 %. Mengandung makna bahwa Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan hanya sebesar 27%, sisanya sebesar sebesar 63% dipengaruhi faktor  lain,  yang  tidak  dibahas  pada  penelitian  ini.  Dengan  demikian,  dapat dijelaskan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh manajemen di F&B Service Departement Nusa Dua Beach Hotel Bali hanya sebesar 27% yang menyebabkan pelanggan puas. Menunjukan pula kualitas layanan yang diberikan masih rendah,. Sisanya  sebanyak  73%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain,  seperti  faktor  harga  yang terlalu  mahal,  pengalaman  yang  kurang  menyenangkan  selama  di  hotel  atau mungkin juga karena faktor emosi wisatawan, atau faktor suasana hati karyawan yang tidak baik pada saat melayani tamu, yang tidak dibahas pada penelitian ini.
Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian  (Eshetie, Seyoum and Ali,  2016)  yang  menemukan  sebanyak  54%  kepuasan  tamu  dipengaruhi  oleh kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  staff  hotel.  Menunjukkan  adanya  variasi pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  wisatawan  yang  menginap  pada indutri hotel.  Selengkapnya hasil statistik disajikan pada Tabel 5.
Tabel 5. Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square 1 ,165 a 0,270 0,017 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
Sumber : (data diolah, 2020)

## SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  mengenai  Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di F&B Service Departement Nusa Dua Beach Hotel Bali maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
a. Berdasarkan  hasil  uji  regresi  linier  sederhana  diperoleh  hasil  bahwa  variabel Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), yang  berarti  bahwa  apabila  pelayanan  meningkat  maka  kepuasan  pelanggan juga  akan  meningkat.  Begitu  juga  sebaliknya  apabila  kualitas  pelayanan menurun maka kepuasan pelanggan juga akan menurun.
b. Berdasarkan  Uji  Determinasi  diperoleh  hasil  bahwa  kualitas  pelayanan memiliki    pengaruh    terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar  27%  dan  sisanya 73% dipengaruhi oleh  variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.  Seperti  pengaruh  harga,  emosi  pelanggan,  citra  hotel  dan  pengalaman pelanggan sebelumnya.

## B. Saran
a. Mengingat  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  di  F&B  Service  Departement Nusa  Dua  Beach  Hotel  Bali,  maka  variabel-variabel    tersebut  tetap dipertahankan  dan  lebih  ditingkatkan  sehingga  kepuasan  pelanggan  semakin meningkat serta dapat meningkatkan loyalitas pelanggan
b. Untuk penelitian selanjutnya disarankan untuk menambah variabel independen lainnya selain pelayanan yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen kepuasan  pelanggan  misalnya,  pengaruh  pelayanan  dan  harga  terhadap kepuasan  pelanggan,  pengaruh  pelayanan  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan pelanggan,  agar  lebih  melengkapi  penelitian  ini  karena  masih  ada  variabel- variabel  independen  lain  di  luar  penelitian  ini  yang  mungkin  bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan.
c. Peneliti  berikutnya  juga  diharapkan  meneliti  pengaruh  kepuasan  terhadap loyalitas pelanggan, untuk meneliti apakah kepuasan pelanggan menyebabkan loyalitas  pelanggan  untuk  berkunjung  kembali  dan  memberikan  rekomendasi positif kepada orang lain.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Ucapan terima kasih disampaikan kepada pihak manajemen STIE Bali International Institute of Tourism Management, yang telah memberikan dukungan moril maupun materiil  sehingga  penelitian  ini  dapat  terlaksana,  ucapan  terima  kasih  juga disampaikan kepada pihak manajemen  F&B Service Departement Nusa Dua Beach Hotel Bali atas waktu yang diberikan kepada kami untuk melakukan penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Basit, A. and Handayani, R. (2018) ‘PADA ALLIUM TANGERANG HOTEL
( Studi Eksplanatif pada Allium Hotel Tangerang )’, Lontar Jurnal Komunikasi , 6(2), pp. 70–78.
Collins, M. and Parsa, H. G. Ã. (2006) ‘Pricing strategies to maximize revenues in the lodging industry’, 25, pp. 91–107. doi: 10.1016/j.ijhm.2004.12.009.
Da Costa Mendes, J. et al. (2010) ‘The tourist experience: Exploring the relationship between tourist satisfaction and destination loyalty’, Tourism , 58(2), pp. 111–126.
Dawes, J. and Dawes, J. (2009) ‘The Effect of Service Price Increases on’. doi: 10.1177/1094670508328986.
Dominici, G. and Guzzo, R. (2010) ‘Customer Satisfaction in the Hotel Industry: A Case Study from Sicily’, International Journal of Marketing Studies , 2(2), pp. 2–12. doi: 10.5539/ijms.v2n2p3.
Eshetie, S. K., Seyoum, W. and Ali, S. H. (2016) ‘Service Quality and Customer Satisfaction in Hospitality Industry: The Case of Selected Hotels in Jimma Town, Ethiopia’, Global Journal of Management and Business Research: E Marketing , 16(5), p. 15.
Marôco, A. L. and Marôco, J. (2013) ‘Service quality, customer satisfaction and loyalty in 4- and 5-star hotels’, European Journal of Tourism, Hospitality and Recreation , 4(3), pp. 119–145.
Pantiyasa, 2015, Metode Penelitian Parasuraman, A; Zeithaml, V. A. . B. L. L. (1988) ‘SERVQUAL: A Multiple-Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.pdf’,
Journal of Retailing , pp. 12–40.
Rao, P. S. (2013) ‘Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Hotel
Industry’, IOSR Journal Of Humanities And Social Science , 18(5), pp. 39– 44. doi: 10.9790/0837-1853944.
Thio, S. (2001) ‘Membangun Service Quality Untuk Mencapai Kepuasan Konsumen Di Industri Hospitality’, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan , 3(1), pp. 61–71. doi: 10.9744/jmk.3.1.pp.61-71. Wu, H. C. and Ko, Y. J. (2013) ‘Assessment of Service Quality in the Hotel Industry’, Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism , 14(3), pp. 218–244. doi: 10.1080/1528008X.2013.802557.