KEPUASAN  DAN LOYALITAS  PELANGGAN
MY PERMATA  WISATA   : SERVQUAL MODEL

## Hamdan  Hamdan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis  Universitas Mercu Buana hamdan.dan05@gmail.com

## ABSTRACT
The paper intends to analyze the dimension of service quality that affects satisfaction and its  implications  for  “My  Permata  Wisata”  customer  loyalty.  Selection  and  sampling  using systematic  random  sampling  and  quota  sampling  techniques  from  162  participants.  Data analysis  method using  Structural Equation Modeling  (SEM)  with Linear  Structural Relations (LISREL)  program.  The results  of this  study indicate  that the  tangibles  and  empathy have a significant effect on satisfaction, while satisfaction affects customer loyalty significantly. While responsiveness,  reliability  and  assurance  have  no  significant  effects  on  satisfaction.  The potential of the tourism sector has a great opportunity in driving Indonesia's  economic growth in  the  future.  Therefore,  the  service  clarity  performance  of  “My  Permata  Wisata”  can  be implemented in  decision  making marketing strategy in  the future. So that make the company continue to grow and sustainable in the future.
Keywords: assurance, empathy, loyalty, responsiveness, reliability,  satisfaction, tangibles.

## ABSTRAK
Penelitian ini  bertujuan untuk  menganalisis dimensi kualitas  pelayanan yang mempengaruhi  kepuasan  dan  implikasinya  terhadap  loyalitas  pelanggan  My  Permata  Wisata. Pemilihan  dan  pengambilan  sampel  menggunakan  teknik systematic  random  sampling dan quota sampling dari 162 peserta wisata.  Metode analisa  data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM)  dengan  program Linear  Structural Relations (LISREL).  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  bentuk  fisik  dan  empati  berpengaruh  singnifikan  terhadap  kepuasan, sementara  kepuasan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  secara  signifikan.  Sedangkan responsif,  keandalan  dan  jaminan  tidak  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan. Potensi  sektor  pariwisata  memiliki  peluang  besar  dalam  mendorong  pertumbuhan  ekonomi Indonesia  ke depannya.  Oleh  karena  itu,  kejelasan  kinerja  pelayanan  My  Permata  Wisata  dapat diimplementasikan  dalam  pengambilan  keputusan  strategi  pemasaran  ke  depannya,  sehingga menjadikan  perusahaan  terus  tumbuh  dan berkelanjutan  ke depannya.
Kata kunci: bentuk  fisik,  daya  tanggap,  empati,  jaminan,  kepuasan,  loyalitas,  responsif.

## PENDAHULUAN
Pertumbunan  kedatangan  wisatawan  internasional  untuk  wilayah  Asia  Tenggara  memilik i pertumbuhan  signifikan  dari  tahun  2014  sampai  dengan  tahun  2016  periode  bulan  Januari sampai  dengan  bulan  April  dengan  persentase  perubahan  selama  periode  yang  sama  pada tahun sebelumnya. World Tourism Organization (UNWTO)  memperkirakan  kedatangan  wisatawan internasional  akan  meningkat  sebesar  3.5% sampai  4.5% selama  setahun  penuh  2016. Sejalan dengan  proyeksi  jangka  panjang  UNWTO  untuk  pertumbuhan  3.8%  per  tahun  pada  periode tahun  2010 sampai  dengan  tahun  2020 (Rifai,  2016).
Pertumbuhan  kunjungan  wisatawan  mancanegara  (wisman)  ke Asia  Tenggara  meningka t signifikan.  Namun,  hal  ini  tidak  membuat  Indonesia  unggul  dalam  industri  kepariwisataa n. Selama  lima  tahun  terakhir  ini  (Suryantala,  2016),  Indonesia  belum  mampu  mengejar  tiga negara  pesaing,  yakni  Malaysia,  Thailand  dan  Singapura.  Tahun  2011  jumlah  kunjunga n wisman  ke  Indonesia  7.6  juta,  Malaysia  24.7  juta  wisman,  Thailand  19.2  juta  wisman  dan Singapura  13.1 juta  wisman.
Tahun  2015,  wisman  ke  Indonesia  baru  10.4  juta,  sedangkan  ke  Malaysia  29.2  juta, Thailand  29.7 juta dan Singapura  16.1 juta. Potensi  pariwisata  Indonesia  jauh  lebih  besar, namun pada  kenyataannya  tidak  bisa  mengejar  Malaysia  yang  menjadi common  enemy .  Sebagai perbandingan (benchmarking) untuk  daya  tarik  destinasi  pulau,  Indonesia  mempunyai  Pulau Bintan,  Kepulauan  Riau,  yang  memiliki hightlights  attraction, amenitas dan event yang  jauh lebih  menarik  dibandingkan  Phuket  (Thailand)  dan  Pulau  Langkawi  (Malaysia)  (Suryantala, 2016).
Dari  uraian  di  atas,  merupakan  peluang  potensial  dalam  membangun  usaha  pada sektor kepariwisataan,  seperti  membangun  usaha  jasa tour  and  travel .  Berdasarkan  Laporan Akuntabilitas  Kinerja  Kementerian  Pariwisata  (LAK  Kementerian  Pariwisata)  mengenai  data penerimaan  devisa  dari  sektor-sektor  utama  dalam  perekonomian  Indonesia.  Pada tahun  2019, sektor pariwisata  merupakan  penyumbang  devisa  terbesar  bagi  Indonesia  dibandingkan  dengan batu  bara, migas,  minyak  kelapa  sawit  dan karet olahan  (LAK Kementerian  Pariwisata,  2015).
Oleh  karena  itu,  pentingnya  dukungan  Kementerian  Pariwisata  terhadap  keberlanjut a n usaha Tour and Travel, seperti  Like  This  Adventure,  My Permata  Wisata  dan Travellution  yang berada di  wilayah  Tangerang.  Sehingga  bisa  lebih  berkontribusi  mendorong  laju  pertumbuha n ekonomi  Indonesia  ke depannya.  Hasil  kinerja  dari ketiga  perusahaan  tersebut,  berdasarkan  data pertumbuhan  dan  komplain  wisatawan  pada Like  This  Adventure  memiliki  pertumbuhan  568 wisatawan  dengan  komplain  7%, My  Permata  Wisata  4.352 wisatawan  dengan  10% komplain dan Travellution  651 wisatwan  dengan  5.38% komplain.
My  Permata  Wisata  memiliki  pertumbuhan  wisatawan  tertinggi  pada  delapan  bulan terakhir  2016 dengan  mengungguli  kedua pesaingnya.  Tetapi  tidak sedikit  pelanggan  mengeluh atau  menyuarakan  komplain  terhadap  layanan  yang  diberikan  dengan  jumlah  komplain  yang terbanyak  pula.  Hal  ini  menjadi  dasar  peneliti  memilih  My  Permata  Wisata  sebagai  objek penelitian,  yang  selanjutnya  akan  dianalisa  dalam  menentukan  faktor-faktor  apakah  yang membentuk  kualitas  pelayanan  dalam  meningkatkan  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan.
Berdasarkan  data  komplain  peserta  My  Permata  Wisata,  menunjukkan  bahwa  peserta wisata  belum  puas  terhadap  layanan  yang  diberikan.  Hal  ini  bisa  mengurangi  tingkat  kepuasan pelanggan  terhadap  pelayanan  My  Permata  Wisata  dengan  menurunnya  kepercayaan  dan
kesetiaan  atau  loyalitas  pelanggan.  Kumar (2013) menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  yang tinggi  akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  sedangkan  pengalaman  terhadap  kualitas layanan  yang  buruk akan menurunkan  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Oleh karena itu,  My Permata Wisata  perlu  memberikan  pelayanan  sesuai  harapan  pelanggan  agar meningkatkan  kepercayaan dan komitmen  pelanggan,  sehingga  terciptanya  loyalitas  pelanggan.
Dengan  semakin  besar  tingkat  kepuasan  dari  kinerja  layanan  yang  diberikan,  maka semakin  besar  pula  tingkat  loyalitas  yang  akan  didapatkan  (Lau,  2013;  Chotivanich,  2014; Kaura, 2014). Wisatawan  sangat memerlukan  kualitas  pelayanan  yang  baik, sehingga  wisatawan akan  merasakan  kepuasan  tersendiri  (Rina  dan Sulistiyowati,  2015). Dengan  demikian,  hal- hal penting  yang  menjadi  perhatian  My Permata  Wisata  untuk  meningkatkan  kepuasan  dan loyalitas pelanggan  adalah  bentuk  fisik,  responsif,  keandalan,  jaminan  dan empati.
Kualitas  pelayanan  merupakan  sebuah  fokus  evaluasi  yang  merefleksikan  persepsi pelanggan  tentang  kualitas  layanan  yang  handal,  kualitas  jaminan,  kualitas  daya  tanggap, kualitas  empati  dan  kualitas  bentuk  fisik  (Zeithaml,  2009).  Menurut  Kandampully  (2013), kualitas  pelayanan  ditentukan  oleh  persepsi  pelanggan  secara  subjektif  dari  layanan  yang diterima  yang  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Sementara  itu,  Lau  (2013)  menyatakan bahwa dimensi  kualitas  layanan  (responsif,  jaminan,  wujud,  empati,  dan keandalan)  merupakan alat  ukur  yang  tepat untuk  membentuk  kualitas  layanan  sesuai  dengan  harapan  konsumen.
Berdasarkan  latar  belakang  penelitian,  maka akan dianalisa  mengenai  kualitas  pelayanan, kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Pokok penelitian  yang  ditemukan  adalah  kinerja  pelayanan My Permata  Wisata  belum  sesuai  dengan  harapan,  meliputi:  bentuk  fisik,  responsif,  keandalan, jaminan  dan  empati.  Dengan  demikian,  peneliti  mengusulkan  rumusan  yang  akan  dianalisa, yaitu:  bentuk  fisik,  responsif,  keandalan,  jaminan  dan  empati  yang  berpengaruh  terhadap kepuasan  dan implikasinya  terhadap  loyalitas  pelanggan  My Permata  Wisata  secara signifikan.
Dari  rumusan  penelitian  yang  telah  ditentukan,  maka tujuan  penelitian  ini  adalah  menguj i dan  menganalisis  bagaimana  bentuk  fisik,  responsif,  keandalan,  jaminan  dan  empati berpengaruh  terhadap  kepuasan  dan  implikasinya  terhadap  loyalitas  pelanggan  My  Permata Wisata  secara  signifikan.  Adapun  kontribusi  penelitian  ini,  diharapkan  memberikan  manfaat kepada  penelitian  selanjutnya  tentang  dimensi  kualitas  pelayanan,  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan  My Permata  Wisata. Kontribusi  bagi  My Permata Wisata  bisa mengimplementas ika n komitmen  pengambilan  keputusan  strategi  pemasaran  ke  depannya,  sehingga  menjadi perusahaan  yang  terus  tumbuh  dan  berkelanjutan  dalam  menghadapi  lingkungan  pasar  yang dinamis  ini,  baik lingkungan  internal  maupun  lingkungan  eksternal  My  Permata  Wisata.

## KAJIAN TEORI  DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Penelitian  ini  tentang  dimensi  kualitas  pelayanan,  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  My Permata  Wisata. SERVQUAL merupakan  model  instrumen  yang  paling  populer  digunakan untuk  evaluasi  kualitas  layanan  Parasuraman  (1985) dan  paling  banyak  digunakan  untuk  faktor konfirmatori  yang  menganalisa  dalam  banyak  kasus (Johnston,  1995). Dengan  ketepatan  model instrumen,  maka  kejelasan  strategi  menjadi  penentu  utama  komitmen  strategis  manajer  yang
pada akhirnya  dapat mengarah  pada efektivitas  implementasi  pengambilan  keputusan  strategi pemasaran  ke depannya  (Permana,  2017). Oleh  karena  itu, SERVQUAL yang  paling up to date telah  terbukti  menjadi  model  penelitian  yang  telah  digunakan  di  berbagai  organisasi  pelayanan dan industri  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  termasuk travel agen (Simon,  2016).

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  atau  kesetiaan  merupakan  komitmen  yang  dipegang  kuat  untuk  membeli  atau berlangganan  kembali  terhadap  barang  atau jasa tertentu  di masa depan, meskipun  ada pengaruh situasi  lingkungan  pemasaran  yang  berpotensi  menyebabkan  perubahan  perilaku  (Kotler  dan Keller,  2009).  Terciptanya  loyalitas  disebabakan  dari  rasa  puas  yang  dirasakan  pelanggan terhadap  kinerja  layanan  yang  diberikan  dan adanya  nilai  positif  bagi  pelanggan  (Huang,  2009). Loyalitas  pelanggan  tergantung  pada  tingkat  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada pelanggan  dan  mereka  meyakini,  bahwa  ada hubungan  yang  positif  antara  kualitas  pelayanan dengan  loyalitas  pelanggan.  Untuk  mengukur  loyalitas  pelanggan  pada  perusahaan  jasa  dapat menggunakan  tiga  indikator  meliputi:  1)  akan  selalu  setia  dalam  menggunakan  layanan perusahaan;  2)  pilihan  yang  pertama  dalam  menggunakan  jasa;  dan  3)  berkomitmen  kepada penyedia  layanan  (Zeithaml,  2009).

## Bentuk Fisik
Bentuk  aktualisasi  atau  secara  fisik  dapat  terlihat  atau  digunakan  sesuai  dengan  manfaat yang  dirasakan,  sehingga  puas  atas  pelayanan  yang  diberikan.  Indikator  bentuk  fisik  meliput i tiga  indikator,  yaitu:  1) tampilan  fasilitas  fisik  layanan  yang  baik;  2) penampilan  personil  yang rapi  dan  profesional;  dan  3) perusahaan  memiliki  peralatan  terbaru  dalam  melayani  pelanggan (Jamal  dan Anastasiadou,  2009).
Bentuk  fisik  merupakan  fasilitas  fisik  yang  tampak  menarik  dan  mempunyai  daya  tarik secara  visual  dan  penampilan  yang  memiliki  hubungan  positif  dengan  kepuasan  (Chong  dan Mai,  2014). Penelitian  ini  didukung  oleh  (Al-Azzam,  2015; Selvakumar,  2015; Sukmawati  dan Massie,  2015; Jofreh  dan Rostami,  2014; Arokiasamy  dan Abdullah,  2013; Widjoyo,  2013; Lau, 2013;)  bahwa  bentuk  fisik  mempunyai  hubungan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Sehingga  dapat diindikasikan  hipotesis  (H 1 ) dalam  penelitian  ini,  bahwa: H 1 : Bentuk  fisik  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.

## Responsif
Respon  kepentingan  yang  ditujukan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  cepat dan  tepat kepada  pelanggan  bila  diperlukan.  Kesediaan  atau  kesiapan  untuk  menyediakan  layanan pelanggan  yang  diperlukan  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Indikator  responsif  dalam membentuk  kualitas  layanan  adalah:  1) layanan  yang  diberikan  dilakukan  secara cepat dan tepat; 2)  kesiapan  merespons  permintaan  pelanggan;  dan  3)  bersedia  membantu  pelanggan  dalam segala  hal  (Lau,  2013).
Pentingnya  ketanggapan  dalam  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  menunjukkan  bahwa hubungan  yang  kuat  antara  manajemen  dan  pelanggan  harus  ditekankan  untuk  ke berlanjuta n jangka  panjang.  Strategi  manajemen  harus  diarahkan  untuk  fokus  pada  peningkatan  respons pelanggan  untuk  memperkuat  loyalitas  (Arokiasamy  dan Abdullah,  2013). Hal  ini  sesuai  dengan hasil  penelitian  oleh  (Al-Azzam,  2015; Jofreh  dan Rostami  2014) bahwa responsif  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  sehingga  dapat  diindikasikan  hipotesis  (H 2 )  dalam penelitian  ini,  bahwa:
H 2 : Responsif  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.

## Keandalan
Setiap  pelayanan  memerlukan  bentuk  pelayanan  yang  handal,  artinya  memberika n pelayanan  sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Indikator  yang  digunakan  untuk  menguk ur keandalan  adalah:  1)  memberikan  layanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  perusahaan;  2) pelayanan  yang  diberikan  dari  awal  kegiatan  sampai  akhir  dilakukan  dengan  benar;  dan  3) keandalan  dalam  penanganan  masalah  (Lau, 2013).
Keandalan  memiliki  hubungan  terhadap  kualitas  layanan  yang  merupakan  hal  penting untuk  dapat membentuk  sikap  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Chotivanich,  2014) bahwa. Hal ini  sesuai  dengan  penelitian  oleh (Al-Azam,  2015; Kheng,  2013; Arokiasamy  dan Abdullah, 2013;  Masruri,  2013)  bahwa  keandalan  memiliki  hubungan  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan,  sehingga  dapat diindikasikan  hipotesis  (H 3 ) dalam  penelitian  ini,  bahwa: H 3 : Keandalan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.

## Jaminan
Bentuk  kepastian  pelayanan  yang  ditentukan  oleh  jaminan  dalam  memberikan  pelayanan akan  meningkatkan  kepuasan  dan  keyakinan.  Segala  bentuk  urusan  pelayanan  akan  dilakukan dengan  tuntas  dan selesai  sesuai  dengan  kecepatan,  ketepatan,  kemudahan,  kelancaran  layanan yang  diberikan.  Indikator  dari  jaminan,  meliputi:  1)  menanamkan  rasa  percaya  terhadap pelanggan;  2)  menanamkan  rasa  aman  dan  nyaman  kepada  pelanggan;  dan  3)  bersikap  dan berperilaku  yang  sopan dan ramah  (Manusamy,  2010).
Pelanggan  mendapatkan  kepuasan  ketika  perusahaan  memberikan  perhatian  individ u yang  lebih  terhadap  masalah  yang  dialami  pelanggan  (Kumar,  2013).  Hal  ini  didukung  oleh penelitian  (Simon,  2016;  Arokiasamy  dan  Abdullah,  2013;  Huang,  2013; Koentjoro  dan Subagio,  2013)  bahwa  jaminan  merupakan  dimensi  kualitas  layanan  yang  mempunya i hubungan  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  sehingga  dapat  diindikas ika n hipotesis  (H 4 ) dalam  penelitian  ini,  bahwa: H 4 : jaminan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.

## Empati
Setiap  kegiatan  atau  aktivitas  pelayanan  memerlukan  adanya  pemahaman  dan pengertia n dalam  setiap  kepentingan  agar  terciptanya  kepuasan.  Terdapat  tiga  indikator  untuk  menguk ur empati  dalam  membentuk  layanan  yang  diharapkan  oleh  pelanggan  adalah:  1)  memberik a n perhatian  lebih  kepada pelanggan; 2) perusahaan  memahami  kebutuhan  spesifik  pelanggan  yang dilayani;  dan 3) mengalokasikan  setiap  waktu sesuai  dengan  permintaan  pelanggan  (Shahin  dan Janatyan,  2011). Empati  merupakan  dimensi  yang  paling  penting  di mana  perusahaan  jasa perlu meningkatkan  dalam  pemurnian  kebijakan  dan  prosedur  serta  merancang  strategi  baru  untuk
mencapai  peningkatan  kepuasan  pelanggan  (Selvakumar,  2015),  serta  pentingnya  kepedulian, perhatian  khusus  dan pelayanan  dari  hati  akan menciptakan  loyalitas  pelanggan  (Sari,  2015).
Hal  ini  sesuai  penelitian  oleh  (Simon  2016;  Al-Azam,  2015;  Jofreh  dan  Rostami,  2014; Masruri,  2013;  Lau , 2013;  Arokiasamy  dan  Abdullah,  2013;  Huang, 2013; Koentjoro  dan Subagio,  2013) bahwa  empati  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan, sehingga  dapat diindikasikan  hipotesis  (H 5 ) dalam  penelitian  ini,  bahwa: H 5 : Empati  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.

## Kepuasan  Pelanggan
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  seseorang  yang  timbul,  karena  membandingka n kinerja  yang  dipersepsikan  terhadap  ekspektasi.  Jika  kinerja  gagal  memenuhi  ekspektasi, pelanggan  tidak  akan  puas.  Jika  kinerja  sesuai  dengan  ekspektasi,  pelanggan  akan  puas.  Jika kinerja  melebihi  ekspektasi,  pelanggan  akan  sangat  puas.  Penilaian  pelanggan  atas  kinerja produk  tergantung  pada  banyak  faktor,  terutama  jenis  hubungan  loyalitas  yang  dimilik i pelanggan  dengan  sebuah  merek.  Konsumen  sering  membentuk  persepsi  yang  lebih menyenangkan  tentang  sebuah  produk dengan  merek yang  sudah  mereka anggap  positif  (Kotler dan Keller,  2009).
Untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  perlu  diimplementasikannya  kinerja  kualitas pelanyan  yang  prima  (Baruna,  2018).  Sehingga,  sikap  positif  pelanggan  yang  diputuskan berdasarkan  pengalaman  yang  dirasakan  sesuai  dengan  harapannya.  Indikator  yang  digunaka n untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  antara  lain:  1) keputusan  yang  tepat  telah  menggunaka n jasa;  2)  manfaat  yang  didapat  sesuai  dengan  kebutuhan;  dan  3)  keinginan  dan  kepuasan keseluruhan  terhadap  layanan  yang  diberikan  (Kaura,  2014).    Hal  ini  sesuai  penelitian  oleh (Chotivanich,  2014; Lau,  2013)  bahwa  kepuasan  berpengaruh  positif  dan  signifika n  terhadap loyalitas  pelanggan,  sehingga  dapat diindikasikan  hipotesis  (H 6 ) dalam  penelitian  ini,  bahwa: H 6 : Kepuasan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.
Bentuk  rerangka  konseptual  penelitian  ini  dapat dilihat  pada Gambar  1 di bawah  ini.
Hamdan:  Kepuasan dan  Loyalitas Pelanggan  My Permata Wisata...
Gambar  1. Rerangka  Konseptual
Sumber  : Diadaptasi  dari  (Al-Azzam,  2015; Selvakumar,  2015; Lau,  2013)

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan explanatory dengan  pendekatan  deskriptif  kuantitat i f. Dikarenakan,  penelitian  ini  menjelaskan  hubungan  antar  variabel-variabel  yang  ditelit i menggunakan  metode Structural  Equation  Model (SEM).  Arikunto  (2010)  mendefinis ika n penelitian  eksploratif  adalah  penelitian  yang  berusaha  menggali  tentang  sebab-sebab atau  hal- hal  yang  mempengaruhi  terjadinya  sesuatu.  Penelitian  yang  bersifat  eksploratif  juga  berusaha menggali  pengetahuan  baru  untuk  mengetahui  suatu  permasalahan.
Berdasarkan  ketentuan  jumlah  sampel  oleh  Hair  (2010), maka  jumlah  minimum  sampel yang  akan  digunakan  adalah  147  sampel  dan  pemilihan  peserta  wisata  sebagai  responden menggunakan  teknik systematic  random  sampling dan quota  sampling.  Systematic adalah teknik  penentuan  sampel  dengan  pertimbangan  tertentu  dan random  sampling merupakan penentuan  sampel  secara  acak  tanpa  memperhatikan  strata.  Sedangkan quota  sampling merupakan  teknik  penentuan  sampel  yang  mempunyai  ciri-ciri  tertentu  sampai  kuota terpenuhi. Hal  ini  dapat diartikan  bahwa  penentuan  karakteristik  peserta wisata  sesuai  dengan  kriteria  dan pengambilnya  secara acak sampai  ditentukan  kuota sampel  terpenuhi.
Penelitian  ini  menggunakan  SEM  dengan  model  pengukuran Confirmatory  Factor Analysis (CFA). CFA didasarkan,  karena  variabel-variabel  teramati  adalah  indikator- indika tor tidak  sempurna  dari  variabel  laten  yang  mendasarinya.  Igbaria  (1997)  yang  menggunaka n pedoman dari  Hair  (1995)  tentang  “ relative  importance and  significant  of the loading  factor each  item ”  factor  loading  ≥  0.5 adalah very significant. Suatu  konstruk  memiliki  reliabilitas yang  baik  apabila  nilai Construct Reliability (CR)  ≥ 0.70 dan  nilai Variance Extracted (VE)  ≥ 0.50. Nilai  muatan  faktornya  lebih  besar dari nilai  kritis  (> 1.96 atau praktisnya  > 2). Sedangkan nilai  muatan  faktor  ≥ 0.7 (Ridgon  dan Ferguson,  1991).

## ANALISIS  DATA
Penyebaran  kuesioner  dilakukan  di  empat  destinasi  wisata,  meliputi:  1)  untuk open trip Pengandaran  di Jawa Barat berjumlah  17 peserta; 2) Karakatau di  Lampung  Selatan  30 peserta; 3) Dieng  di  Jawa  Tengah  110 peserta;  dan  4) Pahawang  di  Lampung  Selatan  23 peserta.  Jadi, total  keseluruhan  kuesioner  yang  akan disebar  pada empat  destinasi  wisata  tersebut  adalah  180 kuesioner.  Dari  180  kuesioner  yang  telah  disebar,  hanya  162  kuesioner  yang  sah  dan  sisa kuesioner  yang  tidak sah adalah  18 kuesioner.  Dengan  demikian,  162 kuesioner  yang  sah adalah kuesioner  yang  akan digunakan  untuk  selanjutnya  diolah,  karena  melebihi  jumlah  sampel  yang telah  ditentukan.
Untuk  mengetahui  kontribusi  masing- masing  indikator  dalam  menjelaskan  peubah  late n lainnya  menggunakan  (CFA)  dengan  kaidah Maximum  Likelihood (ML)  dalam  SEM  untuk menduga  besarnya  nilai  koefisien  model  pengukuran  (Bollen,  2007) (Lihat_Tabel  1). Hasil  uji kecocokan  keseluruhan  model,  nilai  RMSEA  = 0.068  dengan  nilai  GFI  = 0.81,  maka  secara keseluruhan  model  yang  diuji  mendekati  kriteria  uji absolute fit model pada tingkat  kriteria  uji baik. Hasil incremental fit model dengan  nilai  NFI = 0.97; NNFI = 0.98; CFI = 0.99; IFI = 0.99; dan RFI = 0.96, maka model  dikatakan  baik pada tingkat  kriteria  uji  baik. Hasil parsimonius fit model diperoleh  nilai  AGFI  = 0.74 dan  PGFI =  0.60, maka  model  dikatakan  mendekati  baik, karena  berada pada tingkat  kriteria  uji  baik.
Tabel 1. Hasil  Koefisien  Jalur  Model  Pengukuran Simbol Konstruk  Laten dan  Manifest  Std . Error
Bentuk  fisik  Kepuasan  (Koefisien  jalur  = 0.24; t-hitung  = 2.07) A1 Tampilan  fasilitas  fisik 0.88 0.23 A2 Penampilan  personil 0.73 0.47 A3 Peralatan  terbaru  untuk  dokumentasi 0.74 0.45 CR = 0.828; VE = 0.617 Responsif  Kepuasan  (Koefisien  jalur  = 0.25; t-hitung  = 1.56) B4 Layanan  secara cepat dan tepat 0.85 0.28 B5 Siap menanggapi  permintaan 0.88 0.23 B6 Bersedia  untuk  membantu 0.77 0.40 CR = 0.873; VE = 0.697 Keandalan  Kepuasan  (Koefisien  jalur  = 0.22; t-hitung  = 1.58) C7 Layanan  sesuai  yang  dijanjikan 0.89 0.21 C8 Layanan  yang  benar  dari  awal  sampai  akhir trip 0.90 0.19 C9 Handal  dalam  penanganan  masalah 0.80 0.37 CR = 0.897; VE = 0.744 Jaminan  Kepuasan  (Koefisien  jalur  = 0.06; t-hitung  = 0.39) D10  Percaya 0.72 0.49 D11  Aman  dan nyaman 0.76 0.43 D12  Sikap sopan  dan ramah 0.72 0.48 CR = 0.776; VE = 0.401 Empati  Kepuasan  (Koefisien  jalur  = 0.29; t-hitung  = 2.29) Simbol Konstruk  Laten dan  Manifest  Std . Error E13  Perhatian 0.76 0.42
Hamdan:  Kepuasan dan  Loyalitas Pelanggan  My Permata Wisata...
E14 Memahami  kebutuhan  spesifik 0.84 0.30 E15 Alokasi  waktu 0.78 0.39 CR = 0.836; VE = 0.630 Kepuasan  Loyalitas  (Koefisien  jalur  = 0.88; t-hitung  = 9.20) F16 Keputusan  yang  tepat 0.80 0.36 F17 Manfaat  layanan 0.78 0.39 F18 Kepuasan  terhadap  keseluruhan  layanan 0.87 0.24 CR = 0.858; VE = 0.699; Koefisien  jalur;  0.29; t-hitung  = 2.29 Loyalitas G19  Setia    menggunakan    jasa 0.87 0.25 G20  Pilihan  pertama  untuk  liburan 0.88 0.22 G21  Komitmen 0.95 0.10 CR = 0.927; VE = 0.810
Sumber  : Hasil  olah  data (2017)

## PEMBAHASAN

## Bentuk Fisik
Hasil  analisa  model  pengukuran  bentuk  fisik  pada Tabel  1, menunjukkan  muatan  faktor standar  ( standard  loading  factor )  atau  lambda  (  )  yang  dihasilkan  dari standard  solutions, bahwa  bentuk  fisik  mempunyai  hubungan  kuat  dengan  tampilan  fasilitas  fisik  (  =  0.88); penampilan  personil  (  = 0.73); dan peralatan  terbaru  (  = 0.74), dimana  seluruh  muatan  faktor  0.50. Artinya  semua  peubah  memberikan  pengaruh  positif  dan  nyata  terhadap  bentuk  fisik. Hasil  reliabilitas  menunjukkan  (Tabel  1) bahwa  CR = 0.828 (> 0.70) dan VE  = 0.617 (> 0.50), artinya  peubah  indikator  dalam  model  konsisten  mengukur  peubah  laten  dan  mencerminka n keragaman  atau  variasi  peubah  indikator  yang  mengukur  peubah  laten  mempunyai  ukuran  baik dan reliabel terhadap  model  yang  dibangun.  Berdasarkan  hasil  analisa,  maka  indikator  bentuk fisik:  1) tampilan  fasilitas  fisik  (A1); 2) penampilan  personil  (A2); dan 3) peralatan  terbaru  (A3) merupakan  aspek  penting  sebagai  pembentuk  sikap  dan  perilaku  positif  wisatawan  dalam menggunakan  layanan  My Permata  Wisata.
Hasil  pendugaan  (Tabel  1) dan  uji  koefisien  menunjukkan  bahwa  koefisien  model  dapat digunakan  sebagai  penduga  besarnya  peubah  laten  eksogen  terhadap  laten  endogen,  bahwa bentuk  fisik  mempunyai  hubungan  erat secara langsung  dengan  kepuasan  pelanggan  (koefisie n jalur  = 0.24) dan nyata  pengaruhnya,  karena t-hitung  2.07 lebih  besar dari  t-tabel 1.96. Besarnya koefisien  korelasi  antara  bentuk  fisik  dengan  kepuasan  pelanggan  adalah  0.24.  Apabila pelayanan  My Permata  Wisata  dalam  hal  bentuk  fisik  mengalami  peningkatan,  maka  kepuasan pelanggan  akan meningkat  pula.  Oleh karena itu,  hipotesa  yang  dibangun  pada model  penelit ia n ini  dapat diterima  dan dibuktikan,  yaitu  bentuk  fisik  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  (Al-Azzam,  2015; Selvakumar,  2015; Jofreh  dan Rostami,  2014; Arokiasamy  dan  Abdullah,  2013;  Lau,  2013) bahwa  bentuk  fisik  mempunya i hubungan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.

## Responsif
Hasil  analisa  model  pengukuran  responsif  pada Tabel  1, menunjukkan standard loading factor (  )  bahwa  responsif  mempunyai  hubungan  erat  dengan  pelayanan  cepat  dan  tepat  (  = 0.85);  kesiapan  merespons  (  =  0.88);  dan  kesediaan  membantu  (  =  0.77),  dimana  seluruh muatan  faktor  0.50. Artinya  semua  peubah  memberikan  pengaruh  positif  dan nyata  terhadap responsif.  Hasil  reliabilitas  menunjukkan  (Tabel  1) bahwa  CR = 0.873 (> 0.70) dan VE  = 0.697 (>  0.50),  yang  artinya  peubah  indikator  dalam  model  konsisten  mengukur  peubah  laten  dan mencerminkan  keragaman  atau  variasi  peubah  indikator  yang  mengukur  peubah  laten mempunyai  ukuran  yang  baik  dan reliabel terhadap  model  yang  dibangun.  Berdasarkan  hasil analisa,  indikator  responsif:  1) pelayanan  cepat dan tepat (B4); 2) kesiapan  merespons  (B5); dan 3) kesediaan  membantu  (B6), merupakan  aspek penting  dalam  membentuk  sikap positif  peserta wisata  dalam  menggunakan  layanan  My Permata  Wisata.
Hasil  pendugaan  (Tabel  1) beserta uji  koefisiennya  menunjukkan  bahwa  koefisien  model dapat  digunakan  sebagai  penduga  besarnya  kontribusi  atau  pengaruh  peubah  laten  eksogen terhadap  laten  endogen,  bahwa  responsif  terindikasi  mempunyai  hubungan  secara  langsung dengan  kepuasan  pelanggan  (koefisien  jalur  = 0.25), tetapi  pengaruhnya  tidak  nyata,  karena  t- hitung  1.56  lebih  kecil  dari  t-tabel  1.96. Besarnya  koefisien  korelasi  antara  responsif  dengan kepuasan  pelanggan  adalah  0.25. Apabila  keresponsifan  My  Permata  Wisata  dalam  melayani peserta  wisata  meningkat,  maka  kepuasan  pelanggan  akan  menjadi  lebih  meningkat.  Oleh karena  itu,  hipotesa  yang  dibangun  pada  model  penelitian  ini  tidak  dapat  diterima  dan dibuktikan,  yaitu  responsif  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  (Manusamy, 2011;  Simon,  2016;  Selvakumar,  2015) menyatakan  bahwa  dimensi  daya  tanggap  sebagai  pembentuk  kualitas  layanan  tidak  memilik i hubungan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  membantah  hasil  penelitian  oleh  (Al- Azzam,  2015; Jofreh  dan Rostami  2014) bahwa  daya  tanggap  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.

## Keandalan
Hasil  analisa  model  pengukuran  keandalan  pada Tabel  1, menunjukkan standard loading factor (  )  bahwa  keandalan  mempunyai  hubungan  erat  dengan  layanan  yang  dijanjikan  (  = 0.89); layanan  benar (  = 0.90); dan keandalan  penanganan  masalah  (  = 0.80), dimana  seluruh muatan  faktor  0.50. Artinya  semua  peubah  memberikan  pengaruh  positif  dan nyata  terhadap keandalan.  Hasil  reliabilitas  menunjukkan  (Tabel  1) bahwa CR = 0.897 (> 0.70) dan VE = 0.744 (>  0.50),  yang  artinya  peubah  indikator  dalam  model  konsisten  mengukur  peubah  laten  dan mencerminkan  keragaman  atau  variasi  peubah  indikator  yang  mengukur  peubah  laten mempunyai  ukuran  yang  baik  dan reliabel terhadap  model  yang  dibangun.  Berdasarkan  hasil analisa  SEM  dengan  program  LISREL,  indikator  keandalan:  1) layanan  yang  dijanjikan  (C7); 2) layanan  benar  (C8); dan  3) keandalan  penanganan  masalah  (C9), merupakan  aspek penting dalam  membentuk  sikap positif  peserta  wisata.
Hasil  pendugaan  (Tabel  1) beserta uji  koefisiennya  menunjukkan  bahwa  koefisien  model dapat  digunakan  sebagai  penduga  besarnya  kontribusi  atau  pengaruh  peubah  laten  eksogen terhadap  laten  endogen,  bahwa  keandalan  teridikasi  mempunyai  hubungan  secara  langsung dengan  kepuasan  pelanggan  (koefisien  jalur  =  0.22)  dan  pengaruhnya  tidak  nyata,  karena  t- hitung  1.58 lebih  kecil  dari  t-tabel  1.96. Besarnya  koefisien  korelasi  antara  keandalan  dengan kepuasan  pelanggan  adalah  0.22. Apabila  My Permata  Wisata  semakin  handal  dalam  melayani
peserta  wisata,  maka  kepuasan  pelanggan  akan  menjadi  lebih  meningkat.  Oleh  karena  itu, hipotesa  yang  dibangun  pada model  penelitian  ini  tidak  dapat  diterima  dan  dibuktikan,  yaitu keandalan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelit ian  ini didukung  oleh  (Simon,  2016;  Kaura,  2014;  Widjoyo,  2013;  Manusamy,  2010  Shahin,  2010;) bahwa  tidak  terdapat  hubungan  signifikan  antara  keandalan  dengan  kepuasan  pelanggan membantah  hasil  penelitian  oleh  (Al-Azam,  2015;  Arokiasamy  dan  Abdullah,  2013;  Masruri, 2013;  Agyapong,  2011;  Hadiyati,  2010;  Sriwidodo  dan  Indriastuti,  2010;  Jamal  dan Anastiasiadou,  2009;)  bahwa  terdapat  pengaruh  signifikan  antara  keandalan  dengan  kepuasan pelanggan.

## Jaminan
Hasil  analisa  model  pengukuran  jaminan  pada  Tabel  1, menunjukkan standard  loading factor (  ) bahwa  jaminan   mempunyai  hubungan  yang  erat  dengan  menanamkan  rasa  percaya (  = 0.72), aman  dan nyaman  (  = 0.76) dan sopan dan ramah  (  = 0.72), dimana  seluruh  muatan faktor  0.50. Artinya  semua  peubah  memberikan  pengaruh  positif  dan nyata  terhadap  jaminan. Hasil  reliabilitas  menunjukkan  (Tabel  1) bahwa  CR = 0.776 (> 0.70) dan VE  = 0.401 (< 0.50). Artinya  peubah  indikator  dalam  model  konsisten  mengukur  peubah  laten,  walaupun variance extracted dalam  mencerminkan  keragaman  atau  variasi  peubah  indikator  yang  menguk ur peubah  laten  mempunyai  ukuran  yang  kurang  baik,  tetapi  masih  dianggap reliabel terhadap model  yang  dibangun.  Berdasarkan  hasil  analisa,  bahwa indikator  jaminan:  1) menanamkan  rasa percaya  (D10);  2)  aman  dan  nyaman  (D11);  dan  3)  sopan  dan  ramah  (D13)  merupakan  aspek penting  dalam  membentuk  sikap  positif  peserta  wisata.
Hasil  pendugaan  (Tabel  1) beserta uji  koefisiennya  menunjukkan  bahwa  koefisien  model dapat  digunakan  sebagai  penduga  besarnya  kontribusi  atau  pengaruh  peubah  laten  eksogen terhadap  laten  endogen,  bahwa  jaminan  terindikasi  mempunyai  hubungan  secara  langsung dengan  kepuasan  pelanggan  (koefisien  jalur  =  0.06)  dan  pengaruhnya  tidak  nyata,  karena mempunyai  t-hitung  0.39  lebih  kecil  dari  t-tabel 1.96.  Berdasarkan  hasil  analisa  model pengukuran  yang  dibangun  (koefisien  jalur  = 0.06 dan tidak  dapat dibuktikan  oleh  hasil  t-hitung 0.39), karena  tidak  memiliki  pengaruh  nyata  dengan  kepuasan  pelanggan.  Besarnya  koefisien korelasi  antara  jaminan  dengan  kepuasan  pelanggan  adalah  0.06. Dengan  kata lain,  apabila  My Permata  Wisata  meningkatkan  dalam  bentuk  jaminan,  maka  kepuasan  pelanggan  akan menjadi lebih  meningkat.  Oleh  karena itu,  hipotesa  yang  dibangun  pada model  penelitian  ini  tidak  dapat diterima  dan  dibuktikan,  yaitu  jaminan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  (Widjoyo,  2013;  Manusamy,  2010;  Jamal  dan Anastasiadou,  2009)  bahwa  jaminan  tidak  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  dan membantah  hasil  penelitian  oleh  (Arokiasamy  dan Abdullah,  2013; Huang, 2013; Koentjoro  dan  Subagio,  2013; Shahin  dan  Janatyan,  2011) yang  menemukan  adanya  pengaruh signifikan  antara  jaminan  dengan  kepuasan  pelanggan.

## Empati
Hasil  analisa  model  pengukuran  empati  pada  Tabel  1,  menunjukkan standard  loading factor (  )  bahwa  jaminan    mempunyai  hubungan  yang  erat  dengan  perhatian  (  =  0.76), kepahaman  kebutuhan  (  = 0.84) dan alokasi  waktu (  = 0.78), dimana  seluruh  muatan  faktor  0.50.  Artinya  semua  peubah  memberikan  pengaruh  positif  dan  nyata  terhadap  empati.  Hasil reliabilitas  menunjukkan  (Tabel  1) bahwa CR = 0.836 (> 0.70) dan VE = 0.630 (> 0.50). Artinya peubah  indikator  dalam  model  konsisten  mengukur  peubah  laten  dan mencerminkan  keragaman atau  variasi  peubah  indikator  yang  mengukur  peubah  laten  mempunyai  ukuran  yang  baik  dan reliabel terhadap  model  yang  dibangun.  Berdasarkan  hasil  analisa,  indikator  empati:  1) perhatian  (E13);  2) kepahaman  kebutuhan  (E14);  dan 3) alokasi  waktu  (E15)  merupakan  aspek penting  dalam  membentuk  sikap  peserta wisata.
Hasil  pendugaan  (Tabel  1) beserta uji  koefisiennya  menunjukkan  bahwa  koefisien  model dapat  digunakan  sebagai  penduga  besarnya  kontribusi  atau  pengaruh  peubah  laten  eksogen terhadap  laten  endogen,  bahwa  empati  yang  terindikasi  mempunyai  hubungan  erat  secara langsung  dengan  kepuasan  pelanggan  (koefisien  jalur  = 0.29)  dan  pengaruhnya  nyata,  karena mempunyai  t-hitung 2.29 lebih  besar dari t-tabel 1.96. Besarnya  koefisien  korelasi  antara  empati dengan  kepuasan  pelanggan  adalah  0.29.  Apabila  My  Permata  Wisata  lebih  bersikap  empati dalam  melayani  pelanggan,  maka  kepuasan  pelanggan  akan  menjadi  lebih  meningkat.  Oleh karena  itu,  hipotesa  yang  dibangun  pada  model  penelitian  ini  dapat  diterima  dan  dibuktikan, yaitu  empati  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  didukung oleh  penelitian  (Simon,  2016;  Al-Azam,  2015;  Selvakumar,  2015; Jofreh  dan  Rostami,  2014; Arokiasamy  dan  Abdullah,  2013; Huang,  2013; Koentjoro  dan  Subagio,  2013;  Masruri,  2013; Shahin  dan  Janatyan,  2011)  bahwa  empati  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  dan membantah  hasil  penelitian  oleh  (Widjoyo,  2013) yang  menyatakan  bahwa tidak ditemukannya  hubungan  signifikan  antara  empati  dengan  kepuasan  pelanggan.

## Kepuasan  Pelanggan
Hasil  analisa  model  pengukuran  kepuasan  pelanggan  Tabel  1,  menunjukkan standard loading  factor (  ) bahwa  kepuasan  pelanggan  mempunyai  hubungan  yang  erat  dengan keputusan  tepat  (  = 0.80, manfaat  yang  diperoleh  (  = 0.78) dan  kepuasan  keseluruhan  (  = 0.87),  dimana  seluruh  muatan  faktor  0.50.  Artinya  semua  peubah  memberikan  pengaruh positif  dan nyata  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hasil  reliabilitas  menunjukkan  (Tabel  1) bahwa CR = 0.858 (> 0.70) dan VE = 0.699 (> 0.50). Artinya  peubah  indikator  dalam  model  konsisten mengukur  peubah  laten  dan  mencerminkan  keragaman  atau  variasi  peubah  indikator  yang mengukur  peubah  laten  mempunyai  ukuran  yang  baik  dan reliabel terhadap  model  yang dibangun.  Berdasarkan  hasil  analisa  SEM  dengan  program  LISREL,  indikator  kepuasan:  1) keputusan  tepat  (F16);  2)  manfaat  yang  diperoleh  (F17);  dan  3)  kepuasan  keseluruhan  (F18) merupakan  aspek penting  dalam  membentuk  sikap  dan perilaku  positif  peserta wisata.
Hasil  pendugaan  (Tabel  1) beserta uji  koefisiennya  menunjukkan  bahwa  koefisien  model dapat  digunakan  sebagai  penduga  besarnya  kontribusi  atau  pengaruh  peubah  laten  eksogen terhadap  laten  endogen,  bahwa kepuasan  terindikasi  mempunyai  hubungan  erat secara langsung dengan  loyalitas  pelanggan  (koefisien  jalur  = 0.88) dan pengaruhnya  nyata,  karena  mempunya i t-hitung 9.20 lebih  besar dari  t-tabel 1.96. Besarnya  koefisien  korelasi  antara  kepuasan  dengan loyalitas  pelanggan  adalah  0.88.  Apabila  kepuasan  peserta  wisata  meningkat,  maka  loyalitas pelanggan  akan menjadi  lebih  meningkat.  Oleh  karena  itu,  hipotesa  yang  dibangun  pada model
penelitian  ini  dapat  diterima  dan  dibuktikan,  yaitu  kepuasan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  (Kaura,  2014;  Lau, 2013) bahwa  kepuasan  memiliki  hubungan  signifikan  dengan  loyalitas  pelanggan  dan  membantah hasil  penelitian  oleh  (Sukmawati  dan  Massie,  2015) bahwa  kepuasan  tidak  memiliki  pengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.

## Loyalitas pelanggan
Hasil  analisa  model  pengukuran  loyalitas  pelanggan  pada Tabel  1, menujukkan  muatan faktor  standar  ( standard  loading  factor )  atau  lambda  (  )  yang  dihasilkan  dari standard solutions, bahwa  loyalitas  pelangggan  mempunyai  hubungan  yang  erat  dengan  kesetiaan  (  = 0.87),  pilihan  pertama  (  =  0.88) dan  komitmen  (  = 0.95),  dimana  seluruh  muatan  faktor  0.50.  Artinya  semua  peubah  memberikan  pengaruh  positif  dan  nyata  terhadap  loyalitas pelanggan.  Hasil  reliabilitas  menunjukkan  (Tabel  1) bahwa CR = 0.927 (> 0.70) dan VE = 0.810 (>  0.50).  Artinya  peubah  indikator  dalam  model  konsisten  mengukur  peubah  laten  dan mencerminkan  keragaman  atau  variasi  peubah  indikator  yang  mengukur  peubah  laten mempunyai  ukuran  yang  baik  dan reliabel terhadap  model  yang  dibangun.  Berdasarkan  hasil analisa  SEM  dengan  program  LISREL,  indikator  loyalitas:  1)  kesetiaan  (G19);  2)  piliha n pertama  (G20);  dan 3) komitmen  (G21)  merupakan  aspek penting  dalam  membentuk  sikap dan perilaku  positif  peserta  wisata  dalam  menggunakan  layanan  My  Permata  Wisata.
Hal  ini  sesuai  penelitian  (Chotivanich,  2014)  bahwa  loyalitas  merupakan  suatu  kondisi dimana  pelanggan  bersikap  positif  dan  setia  untuk  menggunakan  serta  menjaga  nama  baik pemberi  jasa, menjadikan  perusahaan  sebagai  pilihan  pertama  dan  mempunyai  komitmen.  Hal tersebut  dapat digunakan  sebagai  parameter  loyalitas.  Oleh  karena itu,  parameter  yang  dibangun adalah  tepat, karena  mempunyai  koefisien  jalur  positif.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  analisa  model  pengukuran  yang  dibangun  untuk  menjawab  maksud  dari penelitian  ini,  kesimpulannya  adalah  bentuk  fisik  dan  empati  mempengaruhi  kepuasan  secara nyata,  sementara  kepuasan  berimplikasi  nyata  terhadap loyalitas  pelanggan  My Permata  Wisata. Sedangkan  responsif,  keandalan  dan  jaminan  tidak  mempunyai  pengaruh  nyata  terhadap kepuasan  pelanggan  My  Permata  Wisata.  Hasil  analisa  model  kepuasan  dalam  meningkatka n loyalitas  pelanggan  dengan  menggunakan  analisa  model  pengukuran  masing-masing  dimensi dan  analisa  kecocokan  seluruh  model,  menunjukkan  bahwa  dimensi  kualitas  pelayanan  My Permata  Wisata  memiliki  hubungan  erat  dan  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.
Diantara  dimensi  yang  memberikan  pengaruh  nyata  adalah  dimensi  bentuk  fisik  yang dibangun  oleh  (aspek  fasilitas  fisik,  penampilan  yang  rapi  dan  profesional,  serta  peralatan terbaru)  dan  dimensi  empati  yang  dibangun  oleh  (aspek perhatian,  pemahaman  kebutuhan  dan alokasi  waktu).  Dari  hasil  analisa  tersebut,  dapat  diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan  yang dibentuk  oleh  dimensi  bentuk  fisik  dan  empati  belum  sesuai  dengan  manfaat  yang  diharapkan oleh  pelanggan,  sehingga  pelanggan  merasa  belum  puas  atas  layanan  yang  diberikan,  yang dibangun  oleh  (aspek  keputusan  yang  tepat,  manfaat  dari  pelayanan  dan  kepuasan  terhadap keseluruhan).
Sedangkan  dimensi  yang  tidak memberikan  pengaruh  nyata  terhadap  kepuasan  pelangga n dan  implikasinya  pada loyalitas  pelanggan  adalah  dimensi  responsif,  keandalan  dan  jaminan. Dimana  dimensi  responsif  yang  dibangun  oleh  (aspek  pelayanan  secara  cepat  dan  tepat,  siap menanggapi  permintaan  dan bersedia untuk  membantu),  dimensi  keandalan  yang  dibangun  oleh (aspek  layanan  yang  dijanjikan,  pelayanan  yang  benar  dan  keandalan  dalam  penanganan masalah)  dan  dimensi  jaminan  yang  dibangun  oleh  (aspek  percaya  terhadap  pelayanan, pemahaman  kebutuhan  dan mengalokasikan  waktu  untuk  setiap  destinasi  wisata).
Berdasarkan  hasil  analisa  tersebut,  dapat  diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan  yang dibentuk  oleh  dimensi  responsif,  keandalan  dan  jaminan  sudah  sesuai  dengan  manfaat  yang diharapkan  pelanggan  yang  dibangun  oleh  aspek keputusan  yang  tepat, manfaat  dari pelayanan dan  kepuasan  terhadap  keseluruhan.  Oleh  karena  itu,  jika  kinerja  My  Permata  Wisata  semakin baik dalam  meningkatkan  dimensi  responsif,  keandalan  dan jaminan,  maka akan semakin  dalam membentuk  sikap  positif  pelanggan  yang  berdampak pada peningkatan  loyalitas  yang  dibangun oleh  aspek  kesetiaan  terhadap  pelayanannya,  menjadikannya  sebagai  pilihan  pertama  dan keinginan  untuk  berkomitmen.

## Saran
Dalam  upaya  meningkatkan  pendapatan  dan  ekspansi open  trip baru  yang  belum tersegmentasi  agar  dapat  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  wisatawan,  maka  My  Permata Wisata  perlu  melakukan  evaluasi  dan  pembaharuan  layanan  secara  aplikatif  terhadap  dimensi bentuk  fisik  yang  dibangun  oleh  (aspek fasilitas  fisik,  penampilan  yang  rapi dan profesional  dan peralatan  terbaru)  dan  dimensi  empati  yang  dibangun  oleh  (aspek  perhatian,  pemahaman kebutuhan  dan  alokasi  waktu).  Sehingga  dapat  diimplementasikan  pengambilan  keputusan strategi  pemasaran  untuk  mencapai  keunggulan  bersaing  pada lingkungan  pasar  yang  dinamis dan dapat terus  tumbuh  berkelanjutan  di masa  yang  akan  datang.
Direkomendasikan  untuk  penelitian  selanjutnya  untuk  menganalisis  kembali  kelima dimensi  kualitas  layanan  (SERVQUAL),  jika  ingin  melakukan  penelitian  pada objek yang  sama di lokasi  yang  berbeda, dikarenakan  model  SERVQUAL  yang  dibangun  tidak sepenuhnya  dapat diterima,  karena  terdapat  tiga  (3) dimensi  kualitas  layanan  (responsif,  keandalan  dan jamina n) yang  tidak  mempunyai  pengaruh  nyata  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  model  ini  sesuai penelitian  (Simon,  2016;  Selvakumar,  2015)  bahwa  responsif  (Simon,  2016;  Kaura,  2014; Widjoyo,  2013)  keandalan  dan  (Widjoyo,  2013)  jaminan  tidak  mempunyai  pengaruh  nyata terhadap  kepuasan  pelanggan.
Apabila  akan menganalisis  objek yang  sama, ada beberapa variabel  eksogen  yang  dirasa mempunyai  hubungan  terhadap  kepuasan  dan dampaknya  terhadap  loyalitas  pelanggan,  seperti seperti brand  knowledge,  destination  image,  visitor  experiences , brand  attitude dan  citra perusahaan  terhadap  destinasi.  Penggunaan  sampel  pada penelitian  ini  dianggap  masih  kurang untuk  menggambarkan  atau  merepresentatifkan  persepsi  responden  sepenuhnya  terhadap  objek yang  diteliti.  Sehinggan  diperlukan  sampel  yang  lebih  banyak  dari  jumlah  sampel  yang  telah digunakan,  agar dapat merepresentatifkan  hasil  penelitian  yang  lebih  baik
Untuk  mendapatkan  hasil Goodness  of Fit (GOF)  yang  lebih  baik,  dianjurkan  untuk membangun  analisa  model  yang  lebih  mendasar  dengan  menggabungkan  dimensi  responsif  dan keandalan,  karena hasil  t-hitung  (responsif  = 1.56 dan keandalan  = 1.58) yang  hampir  sama dan sama-sama  mendekati  t-tabel (> 1.96). Hal  ini  disebabkan  oleh  dimensi  responsif  dan keandalan merupakan  dimensi  yang  memiliki  bentuk  pelayanan  yang  hampir  sama.  Setelah  melakukan
respesifikasi  terhadap  analisa  kecocokan  keseluruhan  model  ( overall  model  fit )  dengan menggabungkan  dimensi  responsif  dan  keandalan  pada  model  yang  dibangun  menghasi lka n nilai  RMSEA  menjadi  lebih  baik (0.075) dan mendekati  ≤ 0.080. Penelitian  oleh  Hooper (2008) RMSEA  merupakan  salah  satu  indeks  yang  informatif  dalam  SEM.  RMSEA  memberitahuka n kita  seberapa baik model  dengan  tidak  diketahui,  tetapi  secara optimal  estimasi  parameter  yang dipilih  akan sesuai  dengan  populasi  matriks  kovarian.

## DAFTAR  PUSTAKA
Al-Azzam,  A.F.M. 2015. The  impact  of  service  quality  dimensions  on customer  satisfaction:  A field  study  of  Arab  bank  in  Irbid  city,  Jordan. European  Journal  of  Business  and Management, 7 (15), 45-53. Arikunto,  S. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Rineka  Cipta:  Jakarta. Arokiasamy,  A.R.A.  dan  Abdullah,  A.G.K.  2013. Service  quality  and  customer  satisfaction  in the  cellular  telecommunication  service  provider  in  Malaysia. International  Refereed Research  Journal, IV (2), 1-9.
Astini,  R. dan Sulistiyowati,  I. 2015. Pengaruh  destination  image,  travel  motivation,  dan kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pengunjung  (studi  kasus pada wisatawan  nusantara  muslim di Pantai  Parita  Pandeglang  Banten). Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis,  1 (3). Baruna,  H.B, Buchori,  C.D., Nuryanti  dan Ali,  H. 2018. Customerr  satisfaction  model:  product quality  analysis,  customer  relationship  marketing  and  service  quality  case  study  water supply  customers  of  Bintaro  Jaya. Saudi  Journal  of  Humanities  and  Social  Sciences (SJHSS), 3 (2), 293-304.
Bollen,  K.A., Kirby,  J.B., Curran,  P.J., Paxton,  P.M. dan Chen,  F. 2007 Latent  variable  models under  misspecification,  two  stage  least  squares  (2SLS)  and  maximum  likelihood  (ML) estimators. Sociological  Methods and Research,  36 (1), 48-86
Chotivanich,  P.  2014.  Service  quality,  satifaction,  and  customer  loyalty  in  a  full-ser vice domestic  airline  in  Thailand. International Journal of Arts & Sciences, 07 (03), 161-169. Cong,  N.T. dan Mai,  N.T.T. 2012. Service  quality  and  212ta impact  on patient  satisfaction:  An investigation  in  Vietnamese  public  hospitals. Journal of Emerging Economies and Islamic Research,  2 (1), 1-13.
Hair,  J.F., Black.  W.C., Babin.  B.J.  dan Anderson.  R.E.  2010. Multivariate Data Analysis. 7th ed. Pearson  Prentice  Hall:  New Jersey.
Hooper, D., Coughlan,  J. and Mullen,  M. R. 2008. Structural  equation  modelling:  guidelines  for determining  model  fit. The Electronic Journal  of Business  Research  Methods, 6 (1), 53- 60.
Igbaria,  M., Zinatelli,  N., Cragg,  P. dan Cavaye,  A.L.M.  1997. Personal  computing  acceptance factors  in  small  firms:  a structural  equation  model. MIS Quarterly, 21 (3), 279-305. Jamal,  A.  dan  Anastasiadou,  K. 2009. Investigating  the  effects  of  service  quality  dimens io ns and expertise  on loyalty. European Journal of Marketing, 43 (3/4),  398-420. Johnston,  R. 1995. The determinants  of service  quality:  satisfiers  and dissatisfiers. International Journal of Service Industry Management, 6 (5), 53-71,
Jofreh,  M.  dan  Rostami,  A.  2014.  An  investigation  the  effect  of  improving  taxpayer  service satisfaction  vat  department  in  Tehran. International Journal of Basic  Sciences & Applied Research, 3 (SP), 198-203.
Kaura,  V.,  Prasad, S.D.  dan  Sharma,  S. 2014. Service  quality,  service  convenience,  price  and fairness,  customer  loyalty,  and  the  mediating  role  of  customer  satisfaction. International journal of bank marketing , 33 (4), 404-422.
Kandampully,  J., Mok,  C. dan  Sparks,  B.  2013. Service  Quality  Management in  Hospitality, Tourism, and Leisure. Routledge  Taylor  & Francis  Group:  New York (US).
Koentjor,  E.M.  dan Subagio,  H . 2013. Pengaruh  service  quality  terhadap  customer  satisfact io n di coffee  bean  galaxymall  Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran PETRA , 1 (2), 1-6. Kotler,  P. Dan Keller,  K.L. 2009. Manajemen Pemasaran . Erlangga:  Jakarta.
Kumar,  V., Pozza,  I.D.  and  Ganesh,  J. 2013. Revisiting  the  satisfaction  – loyalty  relations hip : empirical  generalizations  and  directions  for  future  research. Journal  of Retailing, 89 (3), 246-262.
Laporan  Akuntabilitas  Kinerja  Kementerian  Pariwisata.  2015. Proyeksi  Penerimaan  Devisa Dari Sektor-Sektor Utama Dalam Perekonomian Indonesia . http://www.kemenpar.go.id/userfiles/file/test/LAKIP-KEMENPAR%202015.pdf.
Lau,  M.M.,  Cheung,  R.,  Lam,  A.Y.C.  dan  Chu,  Y.T. 2013. Measuring  service  quality  in  the banking  industry:  A hong  kong  based study. Contemporary Management Research, 9 (3), 263-282.
Munusamy,  J . ,  Chelliah,  S. dan  Mun,  H.W.  2010. Service  quality  delivery  and  its  impact  on customer  satisfaction  in  the  banking  sector  in  Malaysia. International  Journal  of Innovation, Management and Technology, 1 (4), 398-404.
Masruri,  A.  (2013).  Kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT.  Tiki  jalur  nugraha ekakurir  (JNE)  Surabaya. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, 2 (7), 1-22. My  Permata  Wisata.  2016.  Data  Wisatawan  yang  Menggunakan  Jasa Tour  and  Travel pada Sepuluh  Bulan  Terakhir  2016.
______2016. Data Jumlah  Wisatawan  dan Komplain  yang  Menggunakan  Jasa Tour and Travel Pada Delapan  Bulan  Terakhir  2016.
______2016. Hasil Testimoni Pelanggan My Permata Wisata Tahun 2016. https://m.facebook.com/mypermatawisata/photos/?tab=album&album_id=14621568173 98252&ref-page_internal.
Parasuraman,  A, Ziethaml,  V. and Berry,  L.L. 1985. A conceptual  model  of  service  quality  and its  implications  for  future  research. Journal of Marketing, 49 (4), 41-50. Permana,  D.  2017. Recognizing  the  role  of  strategic  commitment  on  strategy  implementa t io n effectiveness  from  the  lens  of  strategic  clarity.  Eorupean  Journal  of  Business  and Management, 9 (21), 1-7.
Rigdon,  E.E. dan Ferguson.  1991. The performance  of the polychoric  correlation  coefficient  and selected  fitting  function  in  confirmatory  factor  analysis  with  ordinal  data. Journal  of Marketing Research, 28 , 491-497.
Rifai.  2016. International  tourism  continues  to grow  above  average  in  the  first  four  months  of (2016). UNWTO World Tourism Organization,  04, 1-5.
Sari, C.A.S. 2015. Analisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan aspek-aspek transaksional  terhadap loyalitas  pelanggan  pada sektor  perbankan  ritel  (studi  pada para pedagang  kecil  di  pasar bojong  indah  Jakarta  sebagai  nasabah  perbankan  ritel). Jurnal  Ilmiah  Manajemen  dan Bisnis, 1 (3).
Selvakumar,  J.J.  2015. Impact  of  service  quality  on  customer  satisfaction  in  public  sector  and private  sector  banks. Journal SMS Varanasi, VIII (1), 1-12.
Simon,  K., Utami,  C.W. dan Padmalia,  M . 2016. Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan  surya  nalendra  sejahtera  tours  &  travel. Jurnal  Manajemen  dan  Start-Up Bisnis, 1 (3), 382-387.
Sriwidodo,  U.  dan  Indriastuti,  R.T.  2010.  Pengaruh  dimensi  kualitas  pelayanan  jasa  terhadap kepuasan  nasabah. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, 10 (2), 164-173. Sukmawati,  I.  dan  Massie,  J.D.D.  2015.  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dimediasi  kepuasan pelanggan  dan  kepercayaan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada pada air  Manado. Jurnal EMBA, 3(3), 729-742.
Suryantala, W.  2016.  Pariwisata Indonesia Tertinggal dari  Tiga Negara  Asean. http://www.koran-jakarta.com/pariwisata- indonesia-tertinggal-dari-tiga-negara-asean/. UNWTO.  2016. International  Tourism  Continues  to  Grow  Above  Average  in  The  First  Four
Months of 2016. UNWTO World Tourism Organization.
cf.cdn.unwto.org/sites/all/files/pdf/unwto_barom16_04_july_excerpt_.pdf.
Widjoyo,  I.O.,  Rumambi,  L.J.  dan  Kunto,  Y.S.  2013.  Analisa  pengaruh  kualitas  layanan terhadap  kepuasan  konsumen  pada  layanan  drive  thru  McDonald’s  Basuki  Rahmat  di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1 (1), 1-12. Zeithaml,  V.A., Bitner,  M.J. dan Gremler,  D.D. 2009. Services Marketing-Integrating Customer Focus Across the Firm (5 th ed). McGraw-Hill:  New York (US).