ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 1 (2023) DOI: 10.19184/jpe.v17i1.35997

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN MEMBER FRANS STUDIO DANCE COMPANY MALANG
Hendra Rustantono 1 , Hety Mustika Ani 2 , Lailatul Rofiah 1 , Nur Al Maida 1
1 Program Studi Pendidikan IPS, Fakultas Ilmu Pendidikan, Universitas Islam Raden Rahmat Malang
2 Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Jember email: hendrarus09@yahoo.com

## Abstrak
Riset  ini  dilaksanakan  untuk  menguji  bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  loyalitas pelanggan melalui kepuasan anggota  Frans Studio Dance Company Malang.  Riset ini merupakan penelitian kuantitatif. Teknik analisis data yang digunakan adalah Stuctural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Squares (PLS) 3.2. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner menggunakan skala  likert  dengan jumlah  populasi  65 responden.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan anggota dengan p-value 0,000 dan t-value 3,763. Nilai ini lebih besar dari t- tabel  1,960. Variabel  harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota dengan p-value 0,016 dan t- value 2,408. Nilai ini lebih besar dari t-tabel 1,960. Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan p-value 0,458 dan t-value 0,742. Nilai ini lebih kecil dari t-tabel 1,960. Variabel harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan p-value 0,000 dan t-value 7,098. Nilai  ini  lebih  besar  dari  t-tabel  1,960.  Variabel  kepuasan  anggota  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan dengan p-value 0,353 dan t-value 0,930. Nilai ini lebih kecil dari t-tabel 1,960. Variabel kualitas  pelayanan  belum  mampu  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dengan  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini menunjukkan p-value 0,373 dan t-value 0,891.  Nilai ini lebih kecil dari t-tabel  1,960. Variabel harga belum mampu  meningkatkan  kepuasan  member terhadap  loyalitas  pengguna.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  p-value 0,441 dan t-value 0,770. Nilai ini lebih kecil dari t-tabel 1,960.
Kata  Kunci: Kualitas  Layanan,  Harga,  Loyalitas  Pelanggan,  Kepuasan  Member,  Frans  Studio  Dance Company

## PENDAHULUAN
Perkembangan industri pada sektor jasa dewasa ini mengalami kenaikan yang sangat signifikan dibandingkan dengan dekade sebelumnya. Menurut Tjiptono (2011:23) jasa didefinisikan seperti tiap perbuatan satu pihak ke pihak lain, tetapi tidak mengakibatkan kepemilikan. Layanan dapat dikaitkan dengan  produk  fisik  atau  sebaliknya.  Seiring  dengan  bertambahnya  populasi  manusia,  semakin canggihnya  ilmu  pengetahuan,  teknologi  dan  semakin  meningkatnya  mobilitas  penduduk, meningkatnya  konsumsi  massal  beberapa  barang  tidak  hanya  kebutuhan  pokok  semacam  pangan, sandang,  serta  rumah  terus  bertambah.  Kebutuhan  warga  akan  produk  jasa  untuk  meningkatkan kenyamanan serta kepuasan saat ini juga semakin meningkat.
Menurut Kotler dan Keller (2009:13) kualitas layanan merupakan garansi paling bagus   dari loyalitas  pelanggan,  ketahanan  usaha  terhadap  persaingan,  serta  pertumbuhan  pendapatan.  Kualitas pelayanan  ialah  suatu  wujud  tolak  ukur  evaluasi  terhadap  tingkat  pelayanan  yang  dialami  oleh pelanggan serta hendak memastikan kepuasan pelanggan itu sendiri, dimana bila mutu pelayanan cocok ataupun melebihi harapan pengguna, maka akan memunculkan kepuasan pelanggan.
Loyalitas menunjukkan komitmen pengguna terhadap organisasi dengan membeli barang serta jasa secara teratur dan merekomendasikannya kepada orang lain. (Mcllroy dan Barnett, 2000). Loyalitas pelanggan  memegang  peranan  penting  dalam  suatu  bisnis/perusahaan  dan  merupakan  wujud  nyata kepuasan  pelanggan  terhadap  kinerja  suatu  perusahaan.  Mempertahankan  loyalitas  mereka  dengan menaikkan kemampuan finansial serta profitabilitas usaha. Anda dapat mengurangi dampak serangan
pesaing dari perusahaan sejenis, tidak hanya pada persaingan produk, tetapi juga pada persepsi loyalitas pelanggan. (Aris, 2016).
Faktor lain dalam mendesain untuk kepuasan pelanggan ialah harga. Harga merupakan  faktor yang perlu dipertimbangkan oleh perusahaan agar sesuai dengan tujuannya. Harga juga mempengaruhi kepuasan  pelanggan  mempengaruhi  keuntungan  periode  yang  lama  (Van  Looy,  Gemmel,  dan  Van Dierdonck, 2003:58). Harga adalah salah satu faktor yang sangat paling sensitive bagi pelanggan, hal ini  juga  diutarakan  oleh  Shartykarini  et  al  (2016)  dan  Nalendra  (2018)  dengan  kata  lain,  pelanggan cenderung memilih produk serta layanan dengan harga lebih terjangkau dari yang lain. Oleh sebab itu harga terjangkau disertai kualitas jasa yang prima akan menimbulkan penilaian positif dari pelanggan dan secara otomotis dapat menimbulkan kepuasan pelanggan.
Frans Studio Dance Company merupakan salah satu kursus menari di Malang yang didirikan sejak tanggal 24 agustus 2002 dan berlokasi di Jalan Gunung Agung Utara No. 10, Kecamatan Sukun, Kota  Malang.  Berdasarkan  hasil  wawancara  sebelumnya  dengan  Pak  Fransiskus  selaku  pemilik  dari Frans Studio Dance Company, sebelum Covid-19 melanda Indonesia Frans Studio memiliki 15 kelas dengan jumlah siswa sebanyak 102 siswa dan jumlah karyawan freelance sebanyak 6 orang, pegawai tetap sebanyak 12 orang yang terdiri dari 4 devisi, yaitu devisi dancer sebanyak 2 orang, devisi Event Organizer (EO) sebanyak 5 orang, devisi Pagar Ayu 2 orang, devisi wardrobe sebanayak 2 orang dan devisi keuangan sebanyak 1 orang. Saat pandemic covid-19 ini Frans Studio hanya memiliki 10 kelas dengan jumlah siswa sebanayak 65 siswa serta karyawan freelance sebanyak 6 orang, pegawai tetap sebanayak  7  orang  yang  terdiri  dari  4  devisi,  yaitu  devisi  dancer  sebanyak  1  orang,  devisi Event Organizer (EO) sebanyak 3 orang, devisi Pagar Ayu 1 orang, devisi wardrobe sebanyak 1 orang dan devisi keuangan sebanyak 1 orang. Meski terjadi penurunan jumlah karyawan dan penurunan jumlah siswa Frans Studio Dance Company dimasa Pandemi Covid-19, Frans Studio Dance Company  selalu berusaha  memberikan  pelayanan  terbaik  dan  meningkatkan  kepuasan  membernya,  sehingga  para member tetap mengkursuskan anak-anakanya serta menggunakan jasa Frans Studio Dance Company.
Dengan  semakin  banyaknya  kursus  tari  di  Kota  Malang,  pelanggan  memiliki  lebih  banyak pilihan  dalam  menentukan  layanan  atau kursus  tari  yang  akan digunakan.  Banyaknya  pilihan  kursus dan jasa tari di Kota Malang dengan kualitas dan harga yang kompetitif, pelanggan dapat dengan mudah berpindah penyedia layanan. Manajemen Frans Studio Dance Company perlu melakukan upaya-upaya dalam  rangka  mempertahankan  dan  dengan  memberikan  layanan  berkualitas  tinggi  dan  menetapkan harga  yang  wajar,  perusahaan  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  terutama  di  masa  pandemic covid19.  Menurut Zeithaml,  Bitner,  dan  Gremler  (2009:103)  berpendapat  bahwa  pelayanan,  produk, harga,  situasional,  serta  individu  semuanya  mempengaruhi  kepuasan  pengguna,  yang  menciptakan loyalitas.
Berdasarkan latar belakang informasi di  atas, penelitian  ini dilakukan memiliki tujaun  untuk mengetahui  bagaimana  kualitas  pelayanan  dan  harga  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan anggota Frans Studio Dance Company Malang.

## METODE PENELITIAN
Dalam  riset  ini,  digunakan  pendekatan  kuantitatif  untuk  menganalisis  data  numerik menggunakan  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  berbasis  Partial  Least  Squares  (PLS)  3.2  untuk membantu menyelesaikan masalah riset yang akan dilakukan. Kuesioner disebar untuk mengumpulkan data dengan skala Likert, serta setiap jawaban diberi skor 1 sampai 5 untuk setiap kategori dapat dilihat secara rinci pada Tabel 1.
Kuesioner disebar pada saat member mengantarkan anak-anak mereka kursus di Frans Studio Dance Company. Penyusunan kuesioner penelitian mencakup 5 pertanyaan untuk mengungkap kualitas layanan, harga terdapat 5 pertanyaan, loyalitas pelanggan terdapat 5 pertanyaan, serta kepuasan member 5 pertanyaan.
Penelitian  ini  menggunakan  65  siswa  Frans  Studio  Dance  Company  Malang.  Penelitian  ini menggunakan metode total sampel. Total sampling merupakan total sampling yang digunakan semua populasi  digunakan  sebagai  sampel  (Sugiyono,  2014).  Sampel  yang  digunakan  jika  populasi  kurang dari 100 orang. Sampel yang dipakai untuk penelitian ini adalah 65 siswa Frans Studio Dance Company Malang. Kerangka konseptual penelitian dapat dilihat secara rinci pada Gambar 1.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Demografi Responden
Tabel  2  memberikan  informasi  tentang  karakteristik  responden  dari  member  Frans  Studio Dance  Company  Malang.  Berdasarkan  responden  menurut  jenis  kelamin  di  dominasi  oleh  Wanita sebesar  75%  sedangkan  laki-laki  hanya  25%.  Secara  umum  50%  pengguna  paling  besar  berprofesi sebagai  ibu rumah tangga, 22% berprofesi pegawai swasta, 25% berprofesi sebagai wiraswasta dan 3% berprofesi sebagai pegawai negeri. Selain itu, pengelompokan responden menurut usia di dominasi oleh usia  35-40  tahun  sebanyak  45%,  usia  45-50  tahun  sebanyak  25%,  usia  40-45  tahun  sebanyak  22% sedangkan usia 30-35 tahun sebanyak 8%. Sedangkan dari latar belakang pendidikan 82% responden memiliki gelar sarjana S1, 15% responden hanya lulusan SMA sedangkan 3% responden memiliki gelar S2.
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 1 (2023) DOI: 10.19184/jpe.v17i1.35997

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Penelitian ini, menguji validitas untuk memisahkan pernyataan yang tidak valid dari yang valid. Ditemukan  bahwa  semua  item  pertanyaan  valid  secara  statistik  dengan  df=  65-2  =  63  dengan signifikansi 5 persen yaitu 0,2058. Peneliti juga menguji tingkat reliabilitas dengan  nilai Cronbach’s Alpha  terhadap  model  yang  diteliti.  Jika  Cronbach’s  Alpha  >  0,60  maka  Variabel  reliable.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel (termasuk variabel laten) dengan Cronbach’s Alpha > 0,60 dapat diartikan semua variabel dinyatakan reliabel, seperti tertera pada Tabel 3.
Model mencapai konvergensi dan semua indikator luar memenuhi asumsi validitas konvergensi karena validitasnya menurun. Hal ini menunjukkan bahwa variabel indikator kualitas bervariasi. Cross- loading antara indikator dan variabel laten menunjukkan adanya diskriminasi indikator.

## Pengujian Hipotesis
Sebelum melakukan pengujian hipotesis, peneliti melakukan prosedur bootstrapping pada data sampel. Hasil bootstrap dengan sampel mengasumsikan data berdistribusi normal, sehingga pengujian parameter model dapat dilakukan dengan uji-t. Koefisien model dianggap signifikan jika t-hitung > t-
tabel adalah 1,960 (tingkat kepercayaan 95% untuk t-tabel). Hasil pengujian hipotesis inner model dapat dilihat secara rinci pada Tabel 4 dengan koefisien jalur yang signifikan.
Berdasarkan Tabel 4, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan anggota  ditunjukan nilai  p-value  0,000  serta  t-value  3,763.  Ini  lebih  tinggi  dari  1.960.  Berdasarkan  hipotesis  pertama, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan anggota. Hasil penelitian sejalan dengan Lovelock et  al.  (2001:89)  pengguna  mendapat  kualitas  layanan  akan  puas  dengan  jasa  perusahaan.  Selain kecepatan  pelayanan  atau  daya  tanggap  yang  semakin  baik  akan  menunjukkan  bahwa  Frans  Studio Dance Company melalui karyawan dapat menangani masalah yang dihadapi pelanggan dengan respon yang  cepat.  Keluhan  yang  segera  ditindaklanjuti  menunjukkan bahwa  Frans  Studio  Dance  Company peduli  dengan  pelanggannya,  sehingga  mereka  akan  tahu  bahwa  perusahaan  merespon  keluhan  dan permintaan dengan cepat akan membuat pelanggan senang.
Variabel harga berpengaruh terhadap kepuasan  member ditunjukkan nilai p-value 0,016 serta t-value  2,408.  Ini  lebih  tinggi  dari  1.960.  Hal  ini  sesuai  dengan  hipotesis  kedua  bahwa  harga mempengaruhi kepuasan member. Hal ini didukung Malik et al. (2012) menyatakan harga berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Harga yang sudah ditetapkan oleh Frans Studio Dance Company Malang dapat dijangkau oleh para member. Selain itu Frans Studio Dance Company  memberikan harga yang lebih terjangkau serta memberikan potongan harga dan promo pada periode tertentu, hal tersebut akan berpengaruh terhadap kepuasan member.
Variabel kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan nilai p- value 0,458 serta t-value 0,742. Nilai tersebut lebih kecil dari t-tabel 1,960. Dengan demikian hipotesis ketiga  ditolak.  Penelitian  tersebut  tidak  sejalan  dengan  (Subawa  &  Sulistyawati,  2020,  Adelina  & Siregar, 2019) kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Oleh  sebab  itu  kualitas  pelayanan  tidak  harus  memiliki  pengaruh  pada  pelanggan  untuk  tetap menggunakan  jasa  Frans  Studio  Dance  Company.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  ketika  pelanggan mendapatkan  pelayanan  tidak  selalu  membuat  pelanggan  menjadi  loyal,  itu  dikarenakan  kualitas pelayanan yang diterima oleh setiap pelanggan berbeda, oleh sebab itu kualitas pelayanan tidak selalu menjadi faktor utama yang membuat pengguna menjadi loyal.
Variabel  harga  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  ditunjukkan  p-value sebesar  0,000  serta  t-value  7,098.  Nilai  tersebut  lebih  besar  dari  t-tabel  1,960.  Riset  sesuai  dengan hipotesis ke empat bahwa harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil riset ini sejalan dengan Putranto  (2011)  menunjukan  bahwa  variabel  harga  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Harga murah  dan  sesuai  dengan  pelayanan  adalah  harapan  setiap  pengguna,  terutama  saat  munculnya kompetitor baru, Frans Studio Dance Company memberikan harga lebih murah kepada para anggota. Hal ini akan meningkatkan pelanggan Frans Studio Dance Company.
Variabel  kepuasan  member  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  p-value 0,353  serta  t  -value  0,930.  Nilai  tersebut  lebih  kecil  dari  t-tabel  1,960.  Dengan  demikian  hipotesis kelima  ditolak.  Hasil  tersebut  tidak  sejalan  dengan  (Sari,  et  al.,  2020,  Muis,  et  al.,  2020)  kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Oleh sebab itu kepuasan member tidak selalu memiliki pengaruh pada pelanggan untuk tetap menggunakan jasa Frans Studio Dance Company. Hal  ini  ditunjukkan  ketika  situasi  pandemi  covid  19,  kepuasan  member  tidak  selalu  akan  membuat pelanggan menjadi loyal, dikarenakan situasi pademi yang membuat kondisi kepuasan member berbeda dengan member lain, oleh sebab itu kepuasan member tidak selalu menjadi faktor utama yang membuat pelanggan menjadi loyal.
Gambar 2. Diagram Pengembangan Model Teoretis

## Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung Antar Variabel
Tabel  5  merupakan  informasi  pengaruh  variabel  laten.  Dari  tabel  tersebut  terlihat  bahwa hubungan  antara  variabel  kualitas  pelayanan  belum  mampu  meningkatkan  kepuasan  pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  ditunjukkan  p-value  sebesar  0,373  serta  t-value  0,891.  Nilai tersebut  lebih  kecil  dari  t-tabel  1,960.  Artinya  hipotesis  ke  enam  ditolak.  Hasil  riset  tersebut  sejalan dengan Rosalia  &  Lestariningsih  (2021)  kepuasan  pelanggan  tidak  memediasi  pengaruh  kualitas layanan  terhadap  loyalitas  pengguna.  Sebab  itu,  kualitas  pelayanan  tidak  selalu  mempengaruhi pengguna untuk tetap menggunakan jasa Frans Studio Dance Company. Hal ini menunjukkan bahwa ketika  pelanggan  mendapatkan  pelayanan  tidak  selalu  membuat  pelanggan  puas  dan  loyal,  hal  ini dikarenakan  kualitas  pelayanan  yang  diterima  setiap  pelanggan  berbeda,  oleh  sebab  itu  kualitas pelayanan tidak selalu menjadi faktor utama yang membuat pelanggan puas dan loyal. Ditambah dengan kondisi  pademi  covid  19  yang  mempengaruhi  semua  aspek  dalam  setiap  pelayanan  yang bertampak pada kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  data  yang  tertera  pada  Tabel  5,  pada  hipotesis  ke  tujuh  variabel  harga  belum mampu meningkatkan kepuasan member terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan p-value sebesar 0,441 serta t-value 0,770. Nilai tersebut lebih kecil dari t-tabel 1,960. Artinya hipotesis ke tujuh ditolak. Hasil riset tersebut sejalan dengan Rosalia & Lestariningsih (2021) harga tidak berpengaruh terhadap  Loyalitas  pengguna  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  pengguna.  Dengan  kata  lain,  kepuasan pengguna secara signifikan tidak dapat memediasi pengaruh Harga terhadap Loyalitas pengguna. Oleh sebab  itu  harga  tidak  selalu  memiliki  pengaruh  pada  kepuasan  dan  loyalitas  pengguna  untuk  tetap menggunakan jasa Frans Studio Dance Company . Harga yang terjangkau dengan pelayanan merupakan harapan  setiap  pengguna,  apalagi  ketika  muncul  kompetitor  baru,  Frans  Studio  Dance  Company memberikan  tingkat  harga  yang  lebih  rendah  kepada  mantan  membernya.  Hal  ini  tentunya  akan memberikan  tingkat  loyalitas  pelanggan  kepada  Frans  Studio  Dance  Company.  Tetapi  saat  pandemi covid 19 harga yang murah tidak menjamin kepuasan dan dan loyalitas pelanggan, karena pada situasi tersebut pelanggan lebih memilih mencukupi kebutuhan pokoknya.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  dalam  artikel  ini,  kami  dapat  menyimpulkan  bahwa  kecepatan pelayanan  atau  daya  tanggap  yang  semakin  baik  akan  menunjukkan  bahwa  Frans  Studio  Dance Company melalui karyawan dapat menangani masalah yang dihadapi pelanggan dengan  respon yang cepat. Komplain yangdirespon dengan cepat akan menunjukkan bahwa Frans Studio Dance Company peduli  dengan  pelanggannya,  sehingga  mereka  akan  tahu  bahwa  perusahaan  merespon  keluhan  dan permintaan  dengan  cepat  akan  membuat  pelanggan  senang,  harga  yang  sudah  ditetapkan oleh  Frans Studio  Dance  Company  Malang  dapat  dijangkau  oleh  para  member.  Selain  itu  Frans  Studio  Dance Company memberikan harga yang lebih terjangkau serta memberikan potongan harga dan promo pada periode tertentu, hal tersebut akan berpengaruh terhadap kepuasan member, kualitas pelayanan tidak selalu memiliki pengaruh pada pengguna untuk tetap menggunakan jasa Frans Studio Dance Company. Hal ini menunjukkan bahwa ketika pelanggan mendapatkan pelayanan belum tentu pengguna menjadi loyal, itu dikarenakan kualitas pelayanan yang diterima oleh setiap pengguna berbeda, oleh sebab itu kualitas  pelayanan  tidak  selalu  menjadi  faktor  utama  yang  membuat  pengguna  menjadi  loyal,  harga murah dan sesuai dengan pelayanan adalah harapan setiap pelanggan, terutama saat munculnya pesaing- pesaing baru, Frans Studio Dance Company memberikan harga lebih murah kepada para anggota. Hal ini  akan  meningkatkan  pelanggan  Frans  Studio  Dance  Company,  kepuasan  member  tidak  selalu memiliki pengaruh pada pelanggan untuk tetap menggunakan jasa Frans Studio Dance Company. Hal ini  ditunjukkan  ketika  situasi  pandemi  covid  19,  kepuasan  member  tidak  selalu  akan  membuat pelanggan menjadi loyal, dikarenakan situasi pademi yang membuat kondisi kepuasan member berbeda dengan member lain, oleh sebab itu kepuasan member tidak selalu menjadi faktor utama yang membuat pelanggan menjadi loyal, kualitas layanan tidak selalu mempengaruhi pelanggan untuk menggunakan jasa Frans Studio Dance Company. Hal ini menunjukkan bahwa ketika pelanggan menerima layanan, tidak selalu membuat mereka senang dan loyal. Hal ini dikarenakan kualitas layanan setiap pelanggan berbeda-beda, sehingga kualitas layanan tidak selalu menjadi faktor utama yang membuat pelanggan
senang  dan  loyal.  Ditambah  lagi  kondisi  covid  19  yang  mempengaruhi  setiap  aspek  pelayanan  dan loyalitas  pelanggan,  harga  tidak  selalu  mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas  pengguna  untuk  tetap menggunakan jasa Frans Studio Dance Company. Harga murah dan sesuai dengan pelayanan adalah harapan  setiap  pelanggan,  terutama  saat  munculnya  kompetitor  baru,  Frans  Studio  Dance  Company memberikan  harga  lebih  murah  kepada  para  anggota.  Hal  ini  akan  meningkatkan  pelanggan  Frans Studio Dance Company. Tetapi saat pandemi covid 19 harga yang murah tidak menjamin kepuasan dan dan  loyalitas  pengguna,  karena  pada  situasi  tersebut  pengguna  lebih  memilih  mencukupi  kebutuhan pokoknya.

## DAFTAR PUSTAKA
Adelina,  D.,  &  Siregar,  M.  R.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Dengan Kepuasan Sebagai Pemediasi Pada Konsumen Restoran Canai Mamak Kl Di Banda Aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen , 4 (1), 245–257.
Aris,  I.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Yang  Dimediasi  Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat. Universitas Negri Yogyakarta.
Lovelock,  C.H.,  Patterson,  P.G.,  Walker,  R.H.  (2001).  Service  Marketing  an  asia  pacific  perception (2nd ed.). Australia:Prentice Hall.
Rustantono,  H.  (2022).  ANALISIS  TINGKAT  LITERASI  EKONOMI  MAHASISWA  IPS UNIVERSITAS  ISLAM  RADEN  RAHMAT  MALANG. JURNAL  EDUCATION  AND DEVELOPMENT , 10 (2), 41-45.
Rustanto,H., Soetjipto,B. E., Wayjoedi,W., & Sunaryanto,S.(2020). Socio-Ekonomic Factors and Rural Competitive  Advantage:  The  Moderating  Role  of  Economic  Literacy.  The  Journal  of  Asian Finance, Economics and Business,7(8),151-159
Rustantono, H., Rohman, M., Ratnawati, D., & AS, S. (2020). The Influence of Organisational Culture and  Work  Ethic  on  Lecturer  Performance:  The  Mediating  Role  of  Competency. International Journal of Innovation, Creativity and Change , 14 (5).
Rosalia, I., & Lestariningsih, M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Globalart San Diego Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM) , 10 (3).
Shartykarini,  Shary,  Riza  Firdaus,  Rusniati,  2016.  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan,Jurnal Wawasan Manajemen, Vol. 4, No. 1: 39-52.
Subawa,  I.  G.  B.,  &  Sulistyawati,  E.  (2020).  Kualitas  Pelayanan  Berpengaruh  TerhadapLoyalitas Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi. E-  Jurnal  Manajemen Universitas Udayana , 9 (2), 718.
Sari,  M.,  Prayogi,  M.  A.,  Jufrizen,  J.,  &  Nasution,  M.  I.  (2020).  Membangun  Loyalitas  Pelanggan Berbasis  E-Service  Quality  Dengan  Mediasi  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  pada  Transportasi Online  Grab-Car  di  Kota  Medan).  Matrik:  Jurnal  Manajemen,  Strategi  Bisnis  dan Kewirausahaan, 14(2), 218–238.
Sugiyono.  (2014).  Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Bandung: Alfabeta.
Kotler, P. dan Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran . Jakarta. PT. Indeks.
Malik,  M.,  Ghafoor,  M.,  &  Iqbal,  H.,  2012.  Impact  of  Brand  image,  service  quality  and  price  on customer satisfaction in pakistan telecommunication sector. International journal of business and social science, vol. 3 no. 23 (PP 123-129).
Mcllroy dan Barnet. 2000. Business. 4 Edition. Prentice Hall. New York.
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 1 (2023) DOI: 10.19184/jpe.v17i1.35997
Muis, M. R., Gultom, D. K., Jufrizen, J., & Azhar, M. E. (2020). Model Elektronik Word Of Mounth: Citra Destinasi, Kepuasan Dan Loyalitas Wisatawan. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 21(1), 1–19.
Nalendra,  Aloysius  Rangga  Aditya.  2018.  Pengaruh  kualitas  pelayanan  harga  kepuasan  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pelanggan im3 madiun). Vol. 3. No. 2 februari 2018 E- Issn: 2527-4864
Putranto, Yudias Ade. 2011. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap L Loyalitas Pengguna Jasa  Paket  Pos  Biasa  Pada  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  Cabang  Ungaran  Semarang.  Skripsi. Universitas Diponegoro.
Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Sleman. Bayumedia Publishing.
Van Looy, B., Gemmel, P. & Van Dierdonek, R. (2003). Services management : An integrated approach (2nd ed.) England : Pearson Education Limited.
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. & Gremler, D.D. (2009). Services marketing : Integrating customer focus across the firm ( 5th ed.). New York : McGraw-Hill, Inc