DOI: https://doi.org/10.31933/jemsi.v2i2 Received: 11 November 2020 ,   Revised: 15 November 2020, Publish: 30 November 2020

## PENGARUH MOTIVASI DAN KOMPETENSI TERHADAP KINERJA FRONT OFFICE YANG BERDAMPAK PADA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

## Sari Puspitawaty
Magister Manajemen Bidang Sumber Daya Manusia, Universitas Terbuka, cdemi7740@gmail.com

## Corresponding Author: Penulis Pertama
Abstrak: Birokrasi  Pelayanan  Publik  di  Indonesia  semakin  menjadi  fokus  perhatian Pemerintah. Berbagai upaya dilakukan agar kedepannya pelayanan publik menjadi semakin baik  dan  menunjukkan  kualitas  pelayanan  yang  dapat  memberikan  penilaian  indek kepuasan  masyarakat  meningkat.  Pelayanan  publik  yang  profesional  yang  diinginkan publik  yaitu  pelayanan  yang  memiliki  akuntabilitas  dan  responsibilitas  dari  pemberi layanan  yaitu    aparatur  pemerintah  kepada  penerima  layanan    yaitu  masyarakat. Pengembangan  sumber  daya  manusia  dalam  hal  ini  akan  di  khususkan  pada Front  Office sebagai  garda  terdepan  dalam  pelayanan  di  organisasi  pemerintah  yang  memberikan pelayanan  langsung  kepada  masyarakat,  menjadi  fokus  utama  dalam  peningkatan pelayanan  publik  oleh  Pemerintah.  Pengembangan  sumber  daya  manusia  dapat  dengan meningkatkan kompetensi dan adanya motivasi dari dalam diri pegawai dan dari pimpinan suatu  organisasi  dalam  hal  ini  yaitu  perhatian  dari  pemerintah.  Penulisan  artikel  ini menggunakan metode kualitatif dan studi literature atau Library Research. Kesimpulan dari artikel  ini  senada  dengan  penelitian  sebelumnya  bahwa,  meningkatnya  kompetensi  dan motivasi  dalam  pengembangan  sumber  daya  manusia  secara  nyata  berpengaruh  terhadap kinerja  pegawai  / Front  Office dan  pada  akhirnya  berdampak  baik  pada  peningkatan kualitas pelayanan public.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan Publik, Kinerja Front Office, Motivasi dan Kompetensi.

## PENDAHULUAN
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik diperlukan perubahan secara menyeluruh  terhadap  sumber  daya  manusia  pegawai  pemerintah,  diantaranya  perubahan paradigma  pemerintahan  yang  merupakan  salah  satu  bentuk  upaya  agar  pemerintahan menjadi  lebih baik lagi  terutama  dalam melayani  masyarakat. Pelayanan  yang diharapkan dan  menjadi  tuntutan  pelayanan  publik    adalah    pemberian  layanan  publik  yang  lebih professional,  efektif,  efisien,  sederhana,  transparan,  terbuka,  tepat  waktu,  responsif  dan adaptif. Pemerintahan yang kaku dan sentralistik kini telah berubah menjadi pemerintahan yang  terdesentralisasi  dan  memiliki  semangat  entrepreneur  yang  prima,  sebagai  wujud
perbaikan  kualitas  pelayanan  maka  dilakukan  perubahan  orientasi  pelayanan.  Untuk  itu diperlukan  perbaikan  kualitas  pelayanan  secara  berkesinambungan  demi  terwujudnya pelayanan  publik  yang  prima,  akuntabel,  mudah  dan  cepat.  Perbaikan  kualitas  pelayanan publik dilakukan secara menyeluruh dan terintegrasi,baik secara internal maupun eksternal juga  dilakukan  pembenahan  manajemen  yang  tepat  dalam  meningkatkan  sumber  daya manusia pegawai.
Manajemen publik akan fokus memperbaiki kualitas pelayanan pada internal sektor pelayanan  di front  office yaitu  bagaimana  mengatur  pegawai  pada front  office dengan optimal  untuk  mencapai  tujuan  pelayanan  yang  prima  dan  tidak  mengabaikan  eksternal organisasi  sektor  yang  lainnya.  Manajemen  publik  juga  membahas  mengenai  kualitas pelayanan publik yang saat ini menja isorotan utama pada pelayanan di front office . Dalam upaya  melaksanakan  tugas  dan  fungsi  serta  meningkatkan  motivasi,  kompentensi  dan kinerja  pegawai  sebagai  ujung  tombak  pelayanan  perlu  adanya  pelayanan  yang  baik, mudah,  cepat  dan  prima  yang  harus  dilaksanakan  oleh  setiap  pegawai  yang  dimulai  pada front office .

## Rumusan Masalah
Dari  uraian  latar  belakang,  maka  permasalahan  dalam  penelitian  ini  dapat  dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimana motivasi  berpengaruh  terhadap kinerja front office ?
2. Bagaimana kompetensi  berpengaruh terhadap kinerja front office ?
3. Bagaimana motivasi  berdampak pada kualitas pelayanan publik ?
4. Bagaimana kompetensi  berdampak pada kualitas pelayanan publik?
5. Apakah Kinerja front office yang baik dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik?

## KAJIAN PUSTAKA

## Motivasi
Motivasi  Menurut  Suhardi  (2013)  motivasi  ialah  kontribusi  yang  diberikan seseorang  sebagai  dorongan  sebesar  mungkin  untuk  keberhasilan  organisasi  dalam mencapai  tujuannya.  Samsudin  (2016)  mengemukakan  bahwa  motivasi  merupakan  proses mendorong atau proses mempengaruhi individu atau kelompok kerja dari luar agar mereka mau menjalankan kesepakatan. Sulistiyani (2013) berpendapat bahwa motivasi merupakan suatu  proses  memberikan  dorongan  anggota  untuk  mencapai  tujuan  optimal  suatu organisasi.
Berdasarkan pendapat ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa motivasi adalah sebuah daya dorongan yang membuat seseorang  rela tanpa merasa terpaksa melakukan pekerjaan yang  diinginkannya  sehingga  pekerjaan  yang  dilakukan  dapat  berjalan  dengan  baik  atau menghasilkan sesuatu yang memuaskan.Menurut
Lai
(2011)
Motivasisecarasederhanaberartihal-halyangmendorong atau menggerakkan seseorang untukmelakukan  atau  tidakmelakukansesuatu  perilaku.Motivasi  intrinsik  merupakan  suatu motivasi yang datang dari dalam diri seseorang.
Motivasi ini terkadang muncul tanpa adanya pengaruh apapun dari luar.Orang yang termotivasi  secara  intrinsik  lebih  mudah  terdorong  untuk  mengambil  tindakan  dan melakukan  pekerjaan.  Mereka  cenderung  dapat  memotivasi  diri  sendiri,  walaupun  tanpa adanya  perlu  motivasi  dari  orang  lain.  Semua  ini  terjadi  karena  mereka  memiliki  prinsip yang  mempengaruhi  diri  mereka.Motivasi  ektrinsik  merupakan  yaitu  motivasi  yang  yang dipengaruhi  dari  adanya  pengaruh  lingkungan  luar.Motivasi  ini  ada  dikarenakan  adanya
suatu pendorong untuk membuat seseorang termotivasi.Faktor pendorong ini dapat berupa pujian,  penghargaan,  jabatan,  hadiah,  uang,  insentif,  gaji  besar  dan  sebagainya.Motivasi ekstrinsik memiliki kekuatan untuk mendorong seseorang mengubah keinginannya.Motivasi  ekstrinsik  menjadikan  seseorang  bisa  berubah  pikiran  karena adanya  faktor  pendorongan  dari  motivasi  ini.Teori  motivasi  Herzberg  memprediksikan bahwa motivator hanya terdapat pada kondisi intrinsik,tidak terdapat pada kondisi ekstrinsik pekerjaan.  Dengan  demikian,proposisi  teori  motivasi  Herzberg  yang  berfokus  pada  faktor intrinsik tidak sepenuhnya dapat menjelaskan kualitas pelayanan  perizinan karena  adanya respek  terhadap motivasi material (motivasi ekstrinsik) sebagaimana ditemukan juga pada konteks yang lain oleh Makki&Abid (2017)&Met etal, (2017).

## Kompetensi
Konsep  kompetensi  menjadi  populer  dan  menarik  baik  sebagai  kajian  maupun penerapan  dalam  praktek  manajemen  sumber  daya  manusia.Konsep  kompetensi  sendiri bukan  hal  baru  dalam  pengembangan  sumber  daya  manusia  yang  bertujuan  untuk memberikan  hasil  kinerja  sesuai  tujuan  dan  sasaran  organisasi.  McClelland  menyatakan bahwa  “kompetensi  ( competency) adalah  prediktor  yang  sinifikan  terhadap  kinerja karyawan  (Vazirani,2010).  Kompetensi  merupakan  faktor  kunci  penentu  bagi  seseorang dalam  menghasilkan  kinerja  yang  baik  dan  dalam  situasi  kolektif,  kompetensi  merupakan faktor  kunci  penentu  keberhasilan  organisasi.  Berdasarkan  kompetensi,  kinerja  atau kualitas  pelayanan  akan  dihasilkan,  selanjutnya  dari  kinerja  atau  kualitas  pelayanan  maka dihasilkan prestasi kerja dan terwujudnya efektivitas dan efisiensi.
Kompetensi  diartikan    sebagai  suatu    kapabilitas  yang  berbasis  pada  kehendak  yang kuat  (Boyatzis,2008:6).  Definisi  operasional  dari  kompetensi  adalah  seperangkat kapabilitas  yang  terintegrasi;  yang  terdiri  dari  kluster  pengetahuan,  keterampilan    dan sikap;  yang  bersifat  kondisional  bagi  kinerja  yang  efektif;  dalam  suatu  konteks,  profesi, organisasi,  jabatan,peran  dan  situasi  tertentu  (Mulder,2014:1-2).  Untuk  dapat  memahami kompetensi  pegawai  secara  komprehensif,para  analis  menggunakan  model  gunung  es kompetensi  dari  Spencer  &  Spencer.  Sisi  bagian  atas  permukaan  gunung  es  kompetensi adalah pengetahuan dan keterampilan, seringkali disebut kompetensi teknis, sedangkan sisi bagian  bawah  permukaan  air  kompetensi  adalah  citra  diri,  watak  atau  sifat,  dan  motif, seringkali  disebut  kompetensi  keperilakuan  (Omisore,2013:17).  Motivasi,  menurut  Ryan &Deci  (2000:54),  dapat  muncul  dari  dalam  diri  karyawan  tetapi  dapat  pula  muncul  dari aktivitas  manajemen  sumber  daya  manusia  dengan  kata  lain  ada  2  (  dua)  faktor  yaitu yang  berasal  dari  dalam  dan  yang  berasal  dari  luar.  Di  tambahkan  Syahri  dkk  (2018), bahwa  Kompetensi  dan  motivasi  pegawai  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  kualitas pelayanan Secara parsial, kompetensi dan motivasi pegawai juga berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Motivasisecarasederhanaberartihal- halyangmendorong atau menggerakkan seseorang untukmelakukan atau tidakmelakukansesuatu perilaku(Lai,2011:2).

## Konsep Front Office
Menurut  Bagyono  (2006), Front  Office berasal  dari  bahasa  inggris Front yang  berarti depan  dan Office berarti  kantor  Jadi Front  Office adalah  Kantor  Depan.  Dalam  konteks pengertian sebuah lembaga kedinasan, kantor depan merupakan sebuah ruangan kerja yang letaknya  di  bagian  depan.  Tepatnya  tidak  begitu  jauh  dari  pintu  depan  sebuah  lembaga
pelayanan  publik.  Area  ini  merupakan  tempat  yang  paling  sibuk  di  sebuah  lembaga pelayanan publik. Dengan lokasi dibagian depan maka Front Office termasuk ruangan yang paling  mudah  dicari  dan  dilihat  oleh  tamu  atau  masyarakat.  Dalam  kegiatan  operasional Dinas, salah satu ruangan yang dianggap punya peran penting adalah ruangan Front Office . Karena hampir semua kegiatan yang berada di Ruangan Front Office berhubungan dengan masyarakat,  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung.  Peranan  dan  fungsi  utama  dari bagian  Kantor  Depan  Lembaga  pelayanan  publik  adalah  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat dalam pengurusan perizinan dan non perizinan. Maka dapat disimpulkan bahwa Front  Office menangani  proses  pelayanan  kepada  masyarakat  /  pelaku  usaha    dalam pengurusan  perizinan,  dimulai  dari  pemberian  penjelasan  mengenai  perizinan  yang dimohon, penyerahan persyaratan perizinan sampai pada penyerahan izin.

## Konsep Kinerja Front Office
Kinerja berasal dari kata job performance atau actual performance yang berarti prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang. Pengertian kinerja (prestasi kerja)  adalah  hasil  kerja  secara  kualitas  dan  kuantitas  yang  dicapai  oleh  seorang  pegawai dalam melaksanakan fungsinya sesuai  dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya, kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama periode tertentu  dalam  melaksanakan  tugas  dibandingkan  dengan  berbagai  kemungkinan,  seperti standar  hasil  kerja,  target  atau  sasaran  atau  kriteria  yang  telah  ditentukan  terlebih  dahulu telah disepakati bersama.

## Konsep Pelayanan
Secara  etimologi,  pelayanan  bisa  diartikan  sebagai  usaha  melayani  kebutuhan  orang lain. Pada dasarnya melayani adalah kegiatan yang bersifat tidak berwujud yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani.Dalam konsep pelayanan ada yang disebut dengan  pelayanan  prima.Pelayanan  prima  ( excellent  service )  adalah  pelayanan  yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan.Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan  kualitas.Pelayanan  prima  mempunyai  peranan  penting  dalam  bisnis  baik  dari  sisi pelanggan internal maupun pelanggan eksternal,  karena sangat berpengaruh pada loyalitas pelanggan kepada organisasi/perusahaan.Demikian juga jika pelayanan prima ini dilakukan oleh pemerintah.
Dua  unsur  utama  yang  membentuk  pelayanan  berkualitas,  yaitu:  Pertama,  kualitas manusia  /  pribadi  adalah  berkaitan  dengan  bagaimana  petugas  memberikan  pelayanan dengan  menggunakan  sikap,  perilaku  dan  ketrampilan  verbal  berinteraksi  dengan  tamu. Kedua,  keterampilan  atau  keahlian  adalah  penguasaan  terhadap  unsur-unsur  teknik  dan prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam mentransfer produk dan / jasa.

## Teori Kualitas
Kata  kualitas  memiliki  banyak  definisi  yang  berbeda,  dan  bervariasi  dari  yang konvensional  sampai  yang  lebih  strategik.  Definisi  konvensional  dari  kualitas  biasanya menggambarkan  karakteristik  langsung  dari  suatu  produk  seperti:  performansi (performance),  keandalan  ( realibility ),  mudah  dalam  penggunaan  ( easy  to  use ),  estetika ( esthetics ),  dan  sebagainya.  Sedangkan  definisi  secara  strategik,  menyatakan  bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan
( meeting  the  need  of  customer ).Dalam  ISO-8402  ( quality  vocabulary ),  kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuan untuk  memuaskan  kebutuhan  yang  dispesifikan  atau  diterapkan.  Kualitas  sering  kali diartikan  sebagai  kepuasan  pelanggan  dan  upaya  perubahan  kearah  perbaikan  terus- menerus  sehinggan  dikenal  istilah:  Q-MATCH  ( Quality=Meets  Agreed  Terms  and Changer ).  Definisi  kualitas  yaitu  “ fitness  for  purpose ”,  bahwa  pelayanan  memerlukan pendekatan  yang  berbeda  untuk  mendefinisikan  dan  mengukur  kualitas  pelayanan.Sifat yang  tidak  berwujud  dari  pelayanan  lebih  menyulitkan  kita  untuk  mengevaluasi  kualitas pelayanan dibandingkan dengan kualitas barang. Berdasarkan definisi tentang kualitas yang konvensional maupun yang lebih strategis, dapat dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada pengertian pokok:
a)  Kualitas  terdiri  dari  sejumlah  keistimewaan  produk,  baik  keistimewaan  langsung maupunn  keistimewaan  atraktif  yang  memenuhi  keinginan  pelanggan  dan  dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu.
b)   Kualitas  terdiri  dari  segala  sesuatu  yang  bebas  dari  kekurangan  atau  kerusakan. Keistimewaan atau keunggulan suatu pelayanan dapat di ukur melalui tingkat kepuasan pelanggan.Berdasarkan  pengertian  dasar  tentang  kualitas  di  atas,  tampak  bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan.
Produk-produk didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan,  karena  kualitas  mengacu  pada  segala  sesuatu  yang  menentukan  kepuasan pelanggan,  suatu  produk  yang  di  hasilkan  baru  dapat  dikatakan  berkualitas  apabila  sesuai dengan  keinginan  pelanggan,  dapat  dimanfaatkan  dengan  baik,  serta  diproduksi  yang dihasilkan  dengan  cara  yang  baik  dan  benar.  Selain  itu,  untuk  mengetahui  permasalahan yang  terjadi  dalam  kualitas  pelayanan,  kita  juga  harus  mengetahui  faktor-faktor  apa  saja yang menyebabkannya.
Menurut Gronroos dalam Fandy Tjiptono (2008) bahwa setiap penyedia jasa harus memahami  faktor-faktor  apa  saja  yang  berpotensi  menimbulkan  buruknya  dalam  kualitas pelayanan, yaitu :
1) Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan Pada kriteria ini jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan.Hambatannya  adalah  bisa  saja  terjadi  persoalan  sehubungan  dengan interaksi yang terjadi antara penyedia jasa dengan konsumen.
2) Intensitas tenaga kerja yang tinggi Pegawai  terlibat  secara  intensif  di  dalam  menyampaikan  pelayanan.Hal  ini  juga  bisa menimbulkan  permasalahan  pada  kualitas  pelayanan  yaitu  tingginya  variabilitas  jasa yang  dihasilkan.  Beberapa  faktor  yang  kemungkinan  dapat  mempengaruhinya  antara lain  pelatihan  yang  dilakukan  kurang  sesuai  dengan  tujuan  organisasi  atau  belum dilakukan secara optimal dan upah karyawan yang rendah.
3)   Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai Pada  kriteria  ini  pegawai  yang  berada  di  kantor  depan  merupakan  ujung  tombak  di dalam  penyampaian  pelayanan.  Karyawan  memerlukan  dukungan  dari  fungsi  utama manajemen  (SDM,  operasional,  keuangan  dan  pemasaran)  untuk  meningkatkan efektifitas kinerja.
4)    Gap komunikasi
Komunikasi  adalah  faktor  esensial  untuk  menjalin  hubungan  atau  relasi  kepada konsumen.  Apabila  ada  gap  maka  akan  menimbulkan  persepsi  atau  penilaian  yang negatif terhadap kualitas pelayanan.
5)    Memperlakukan semua konsumen dengan cara yang sama Setiap  konsumen  memiliki  keinginan  dan  kebutuhan  yang  berbeda-beda,  begitupun emosional  yang  dimilikinya.Maka  dalam  hal  ini  interaksi  penyedia  jasa  sangat dibutuhkan karena tidak semua konsumen bersedia menerima pelayanan yang seragam.
6)    Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan Menyempurnakan jasa yang lama atau memperkenalkan jasa yang baru mungkin bisa menambah  perkembangan  bisnis,  namun  pada  sudut  pandang  lain  apabila  terlalu banyak  jasa  yang  baru  dan  tambahan  terhadap  jasa  yang  sudah  ada  maka  hasil  yang muncul belum tentu optimal, bahkan dapat menimbulkan problematika seperti standar kualitas pelayanan yang jarang diterapkan.
7)    Visi bisnis jangka pendek
Pada  kriteria  ini  pencapaian  target  penjualan  dan  laba  tahunan  bisa  menimbulkan masalah pada kualitas jasa yang sedang dibentuk untuk jangka panjang.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Wyckof  dalam  Tjiptono  (2008:59),  Kualitas  pelayanan  diartikan  sebagai tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.Kualitas  pelayanan,  bukanlah  dilihat  dari  sudut pandang  pihak  penyelenggara  atau  penyedia  layanan.Pelangganlah  yang  mengkonsumsi dan  merasakan  pelayanan  yang  diberikan,  sehingga  merekalah  yang  seharusnya  menilai dan menentukan kualitas pelayanan.
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasurman (2010:10) Kualitas pelayanan merupakan keseluruhan  sikap  pelanggan  terhadap  perusahaan  ,  yang  terbentuk  dari  sejumlah pengalaman jasa yang berhasil maupun tidak berhasil. Kriterianya adalah:
a. Tangibles (Kasat Mata)
Sebagai  segala  sesuatu  yang  berwujud  yang  bisa  menjadi  petunjuk  (clue)  bahwa layanan  itu  memang  bagus  contohnya,  penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan,  personel, dan alat-alat komunikasi.
b. Reliability (Keandalan)
Keandalan  atau  jaminan  bahwa  perusahaan  atau  pemberi  layanan  publik  tidak  ingkar janji, atau memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang di janjikan.
c. Responsiveness (Cepat tanggap)
Penanganan  pelanggan  (respons)  pada  tahap  awal  ketika  pelanggan  membutuhkan layanan,  contohnya  kemampuan  karyawan  untuk  membantu  konsumen  menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.
d. Assurance (Jaminan)
Jaminan  kualitas  layanan  yang  bagus,  yaitu  pengetahuan  dan  kemampuan  karyawan untuk  melayani  dengan  rasa  percaya  diri,  dengan  demikian  akan  menumbuhkan  rasa percaya  pelanggan  terhadap  perusahaan  atau  lembaga  pemberi  layanan  publik  yang memiliki beberapa komponen, antara lain.
- Communication (komunikasi),  yaitu  memberikan  informasi  kepada  pelanggan secara terus menerus dengan bahasa yang baik dan sopan serta mudah dimengerti.
- Credibility (kredibilitas), perlunya suatu jaminan kepercayaan pelanggan terhadap sifat kejujuran karyawan.
- Security (keamanan),  tentunya  pelayanan  yang  diberikan  memberikan  suatu jaminan kepercayaan yang maksimal.
- Competence (kompetensi),  keterampilan  yang  dimilik  karyawan  sehingga pelayanan yang diberikan dengan optimal.
- Courtesy (sopan  santun),  suatu  nilai  moral  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pelanggan.
e. Emphaty Mengetahui  kebutuhan  pelanggan  secara  spesifik  sehingga  bisa mengantarkan layanan yang customized , karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.
Dalam  rangka  menciptakan  gaya  manajemen  dan  lingkungan  yang  kondusif  bagi organisasi  jasa  untuk  menyempurnakan  kualitas,  organisasi  bersangkutan  harus  mampu mengimplementasikan  enam  prinsip  utama  yang  berlaku  baik  bagi  perusahaan  jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk didukung oleh para pemasok, karyawan dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri atas ( Wolkins , dikutip dalam Scheuing dan Christopher ):
1) Kepemimpinan Strategi Kualitas  perusahaan  atau  pemberi  layanan  publik    harus  merupakan  inisiatif  dan komitmen  dari  manajemen  puncak.  Manajemen  puncak  harus  memimpin  dan mengarahkan  organisasinya  dalam  upaya  peningkatan  kinerja  kualitas.  Tanpa  adanya kepemimpinan  dari  manajemen  puncak,  udaha  peningkatan  kualitas  hanya  akan berdampak kecil.
2) Pendidikan
Semua  pegawai  dalam  lembaga  pemberi  layanan  publik,  mulai  dari  manajer  puncak sampai  karyawan  operasional,  wajib  mendapatkan  pendidikan  mengenai  kualitas. Aspek-aspek  yang  perlu  mendapatkan  penekanan  dalam  pendidikan  tersebut  antara lain  konsep  kualitas  sebagai  strategi  pelayanan  publik  yang  prima,  alat  dan  teknik implementasi  strategi  kualitas,  dan  peranan  eksekutif  dalam  implementasi  strategi kualitas.
3) Perencanaan strategik Proses  perencanaan  strategik  harus  mencakup  pengukuran  dan  tujuan  kualitas  yang dipergunakan  dalam  mengarahkan  perusahaan  atau  lembaga  pemberi  layanan  publik untuk mencapai visi dan misinya.
4)   Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah  perilaku  organisasional.  Proses  ini  menggambarkan  mekanisme  yang menjamin  adanya  perhatian  terus-menerus  terhadap  upaya  mewujudkan  sasaran- sasaran kualitas.
5) Komunikasi Implementasi  strategi  kualitas  dalam  organisasi  dipengaruhi  oleh  proses  komunikasi organisasi,  baik  dengan  karyawan,  pelanggan  maupun  stakeholder  lainnya  (seperti SOPD  teknis,  Pimpinan  Daerah,  DPRD,  media  massa,  masyarakat  sekitar,  dan  lain- lain).
6) Total human reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara  seperti  ini,  motivasi,  semangat  kerja,  rasa  bangga  dan  rasa  memiliki  setiap anggota  organisasi  dapat  meningkat,  yang  pada  gilirannya  berkontribusi  pada
peningkatan  produktivitas  dan  profitabilitas  bagi  perusahaan,  serta  kepuasan  dan loyalitas pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  dalam  artikel  ilmiah  ini  adalah  dengan  metode  kualitatif  dan studi literature atau Library Research. Studi pustaka mengumpulkan data yang relevan dari buku,  artikel  ilmiah,  berita,  maupun  sumber  kredibel  lainnya  yang  terkait  dengan  topik penelitian.Studi  pustaka  dapat  menguatkan  latar  belakang  dilakukannya  penelitian  dan memungkinkan kita untuk mempelajari penelitian-penelitian terdahulu, sehingga kita dapat menghasilkan penelitian yang lebih baru.
Dalam penelitian kualitatif, kajian pustaka harus digunakan secara konsisten dengan asumsi-asumsi  metodeloginya.Dalam  hal  ini  harus  digunakan  secara  induksi  agar  tidak mengarahkan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh peneliti. Salah satu alasan  utama untuk melakukam penelitian kualitatif yaitu bahwa penelitian tersebut bersifat eksploratif , (Ali dan Limakrisna, 2013).

## PEMBAHASAN

## Hubungan Motivasi  terhadap Kinerja Front Office
Dalam  penelitiian  yang  dilakukan  oleh  Rr  Dian  Indra  Kusumarini  dan Lukiastuti(2020),  menghasilkan  bahwa  motivasi  berpengaruh  positif  terhadap  kinerja pegawai,  dengan  kata  lain  semakin  tinggi  tingkat  motivasi  pegawai  maka  semakin  tinggi pula  kinerja  pegawai  tersebut.    Pernyataan  ini  senada  dengan  peneliti  lain  dalam  artikel penelitian sebelumnya.
Dalam  penelilitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Sarwono  (2015), menyimpulkan bahwa bahwa motivasi yang dimiliki pegawai berpengaruh terhadap kinerja pegawai.  Samsudin  (2016)    menyatakan  bahwa  motivasi  merupakan  sebuah  proses  yang mendorong  atau  mempengaruhi  dari  luar  individu  atau  kelompok  yang  dapat  membuat pegawai  tersebut  mau  menjalankan  kesepakatan.  Dan  Sulistiyani  (2013)  mengungkapkan pendapatnya bahwa motivasi merupakan suatu proses yang ,memberikan dorongan kepada pegawai  untuk  mencapai  tujuan  yang  optimal  suatu  organisasi.  Dengan  meningkatnya motivasi pada diri pegawai maka pegawai akan terdorong untuk memberikan kinerja yang terbaik yang dimilikinya.
Dalam  teori  tetang  motivasi  dan  perilaku  kerja  menyebutkan  bahwa    motivasi merupakan  factor  penting  dan  sangat  dibutuhkan  organisasi.  Bagi  sebuah  organisasi mencapai  tujuan  yang  diukur  dengan  kinerja  organisasi  adalah  sebuah  kebutuhan.  Untuk dapat  memenuhi  kebutuhan tersebut  , pegawai  sebagai  pelaku didalam  organisasi  tersebut harus mempunyai motivasi dan memiliki perilaku yang berorientasi pada tujuan.  Dapat di katakan bahwa hasil akhir dari motivasi adalah kinerja.
Dari  uraian  tersebut  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  motivasi  menjadi  hal  yang penting di perhatikan oleh pimpinan organisasi dalam hal ini untuk pelayanan publik, maka pemerintah lah  yang berperan dalam upaya peningkatan motivasi pegawai front office . Hal ini tentu menjadi perhatian yang serius, dikarenakan betapa pentingnya front office sebagai pegawai di garda terdepan sebuah organisasi layanan agar  memiliki motivasi yang tinggi dan positif sehingga  dapat  menghasilkan kinerja yang selanjutnya tujuan organisasi  untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat  dapat tercapai.

## Hubungan Kompetensi terhadap  Kinerja Front Office
Rr Dian Indra Kusumarini dan Lukiastuti (2020), dalam penelitiannya  menyatakan bahwa  kompetensi  berpengaruh  positif  terhadap  kinerja  pegawai.  Semakin  tinggi  tingkat kompetensi  maka  semakin  tinggi  pula  kinerja  pegawai.  Hal  ini  sesuai  dengan  riset sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Simanjuntak  (2013),  yang  menyimpulkan  bahwa kompetensi  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kinerja  pegawai.  Satori  92017) menjelaskan    bahwa  kompetensi  berasal  dari  bahasa  inggris  yang  berarti  kecakapan, kemampuan  dan  wewenang.  Kata  dasarnya  adalah  kompeten  yang  artinya  mampu,  cakap dan terampil. Jadi kompetensi artinya performan yang mengarah kepada pencapaian tujuan secara tuntas menuju kondisi yang diinginkan. Semakin baik kompetensi yang dimiliki oleh para pegawai maka akan semakin baik kinerja nya.
Dengan  demikian,  upaya  peningkatan    sumber  daya  manusia  menjadi  salah  satu usaha  dalam    meningkatkan    kompetensi  pegawai  sehingga  kinerja  pelayanan front  office juga  dapat  meningkat.  Semakin  tinggi  pengetahuan  pegawai  dan  semakin  terampilnya pegawai maka akan meningkatkan kinerja nya.
Peningkatan  sumber  daya  manusia  salah  satunya  dengan  memberikan  pendidikan pelatihan  kepada  pegawai,  hal  ini  diharapkan  agar  pengetahuan  pegawai  dapat  bertambah dan  membuat  pegawai  itu  bisa  dikatakan  berkompeten  dalam  bidangnya.  Namun  perlu menjadi  catatan  bahwa  penigkatan  sumber  daya  melalui  pendidikan  pelatihan  tersebut sesuai  dengan  keperluan  dan  kapasitas  pegawai  tersebut.  Dalam  hal  ini  pegawai  yang mempunyai  tupoksi  sebagai front  office tentunya  memerlukan  peningkatan  pengetahuan tentang cara melayani dan pengetahuan tentang apa yang di layani.

## Dampak Motivasi  terhadap Kualitas Pelayanan  Publik
Ambo  Talle  (2016)  dalam  penelitian  yang  dilakukan  menyatakan  bahwa  motivasi memegang  peranan  penting  dalam  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  publik  kepada masyarakat  secara  umum.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  keberadan  motivasi  sangat dibutuhkan  dalam  semua  bidang  maupun  aspek,  karena  keberadaan  motivasi  dapat mendorong  dan  merubah  perilaku  manusia  ke  arah  yang  lebih  baik  dari  sebelumnya, sehingga motivasi menjadi penting bagi siapa saja, terutamam bagi pemberi layanan kepada masyarakat,  Sehubungan  hal  tesebut,  maka  motivasi  merupakan  masalah  yang  sangat penting yang sering dilupakan dalam birokrasi publik, karena dapat meningkatkan kualitas kerja  pegawai  yang  berujung  pada  perwujudan  pemberian  pelayanan  publik  yang berkualitas.  Sehingga  kemampuan  manajemen  dalam  memberikan  motivasi  akan  sangat menentukan keberhasilan atau kegagalan dalam  pencapaian tujuan tersebut.  Penyataan ini senada  dengan  hasil  dari  penelitian  sebelumnya,  Enceng  dan  El  Anshori  (2012) menyatakan bahwa motivasi kerja aparatur pemerintah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap  kualitas  pelayanan  masyarakat.  Artinya  semakin  motivasi  kerja  dari  aparat pemerintah  meningkat,  maka  akan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  masyarakat. Kemudian  hasil  penelitian  Muttaqin  (2013)  menunjukkan  bahwa  motivasi  kerja berpengaruh  kuat  terhadap  pelayanan  publik.  Apabila  motivasi  kerja  ditingkatkan,  maka akan berpengaruh terhadap pelayanan publik yang diselenggarakan.
Dari  pernyataan  hasil  penelitian  sebelumnya  dapat  disimpulkan  bahwa  dengan  semakin tingginya motivasi  yang di  miliki oleh pegawai front office maka secara  signifikan dapat berdampak  pada  kualitas  pelayanan  publik,  karena  bila  motivasi  positif  yang  dimiliki meningkat    tentu  akan  meningkatkan  kinerja  pegawai front  office ,  yang  pada  akhirnya dapat  menciptakan  tujuan  organisasi  dalam  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  yang semakin baik.
Maka  dengan  demikian  baik  tidaknya  kualitas  jasa  tergantung  pada  kemampuan penyedia  jasa  dalam  memenuhi  harapan  masyarakatnya  secara  konsisten.  Untuk menghadapi  tantangan utama ini, maka pemerintah perlu untuk  menuntut kinerja pegawai yang tinggi dari pegawainya.

## Dampak Kompetensi terhadap  Kualitas Pelayanan Publik
Dalam penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Septian Raharja, menyimpulkan bahwa  kompetensi  pegawai  secara  empiric  telah  memberikan  pengaruh  cukup  besar  dan signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan  publik  ,  hal  ini  artinya  kompetensi  pegawai front o ffice dapat  menentukan  tercapainya  kualitas  pelayanan  publik  secara  optimal  .Hasil temuan penelitian menemukan juga  bahwa kualitas pelayanan publik  ternyata tidak hanya dipengaruhi  oleh  kompetensi  pegawai  semata,  tetapi  ada  variabel  lain  yang  juga  ikut mempengaruhinya yang dalam istilah statistic disebut efsilon.
Secara  parsial  kompetensi  pegawai  memberikan  pengaruh  cukup  besar  dan  signifikan terhadap  kualitas  pelayanan  publik  Hal  tersebut  tercermin  dari  hasil  penelitian  yang menggambarkan  bahwa  kompetensi  pegawai  yang  diukur  melalui  karakteristik pengetahuan,  karakteristik  keterampilan  dan  karakteristik  sikap  sangat  menentukan terhadap  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  Adapun  pengaruh  yang  terbesar  dari kompetensi  pegawai  terhadap  kualitas  pelayanan  publik  adalah  karakteristik  keterampilan sedangkan yang terkecil adalah karakteristik sikap.
Berdasarkan  pernyataan  penelitian    sebelumya  dapat  disimpulkan  bahwa  kompetensi pegawai front office sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik , maka hal ini akan  menjadi  keharusan untuk  seorang pegawai front office memiliki  kemampuan secara pengetahuan  tentang  apa  saja  yang  menjadi  tugasnya  dan  bagaimana  kompetensi  seorang pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  dengan    ketrampilan  yang  dimiliki  yang  berupa konsep etiket pelayanan .

## Hubungan Kinerja Front Office dengan Kualitas Pelayanan Publik
Mahareni  (2011)  menyatakan  bahwa  ada  pengaruh  kinerja  karyawan  terhadap kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data oleh Surya dan Vina Fitria Yon (2018) bahwa variabel kinerja pegawai berpengaruh signifikan terhadap variabel kualitas  pelayanan  .  Koefisien  bersifat  positif  artinya  terjadi  hubungan  positif  antara variabel  kinerja  pegawai  dan  variabel  kualitas  pelayanan  ,  semakin  naik  kinerja  pegawai maka semakin meningkat pula kualitas pelayanannya
Pelayanan  publik  dapat  ditingkatkan  dengan  memperhatikan  unsur  penting didalamnya  yaitu  kualitas  pelayanan.  Salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan tersebut dapat dikatakan baik yaitu kinerja pegawai. Dalam usaha memperbaiki pelayanan  kepada  masyarakat  dibutuhkn  peningkatan  kinerja  sumber  daya  manusia  yang merupakan salah hal yang sangat penting, sehingga perlu diupayakan secara terus menerus dan  berkesinambungan  dalam  menghadapi  tuntutan  dan  harapan  masyarakat.  Faktor  yang mempengaruhi  tidak  berjalannya  pelayanan  publik  dengan  baik  salah  satunya  seperti masalah kinerja pegawai
Dengan  demikian  jelas  bahwa  kinerja  pegawai front  office berpengaruh  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  suatu  organisasi  pemerintahan.  Semakin  tinggi  kinerja pegawai front  office yaitu  dengan  dimilikinya  motivasi  dan  kompetensi  maka  akan meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  yang  pada  akhirnya  tujuan  organisasi  tercapai hingga kepuasan masyarakat pun dapat dirasakan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  pembahasan  tentang  pengaruh  motivasi,  kompetensi  terhadap  kinerja Front Office yang  berdampak  pada  kualitas  pelayanan  publik  ,  kesimpulan  yang  dapat  diambil adalah
1. Motivasi menjadi hal yang penting di perhatiakan oleh pimpinan organisasi dalam hal ini  untuk  pelayanan  publik,  maka    pemerintah  lah    yang  berperan  dalam  upaya peningkatan  motivasi  pegawai.  Hal  ini  tentu  menjadi  perhatian  yang  serius, dikarenakan betapa pentingnya front office sebagai  pegawai  di  garda terdepan sebuah organisasi  layanan  agar    memiliki  motivasi  yang  tinggi  dan  positif  sehingga    dapat menghasilkan  kinerja  yang  selanjutnya  tujuan  organisasi    untuk  dapat  memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat  dapat tercapai.
2. Upaya  peningkatan    sumber  daya  manusia  menjadi  salah  satu  usaha  dalam meningkatkan  kompetensi pegawai sehingga kinerja pelayanan front office juga dapat meningkat.  Semakin  tinggi  pengetahuan  pegawai  dan  semakin  terampilnya  pegawai maka akan meningkatkan kinerja nya.
3. Semakin  tingginya  motivasi  yang  di  miliki  oleh  pegawai Front  Office maka  secara signifikan  dapat  berdampak  pada  kualitas  pelayanan  publik,  karena  bila  motivasi positif yang dimiliki meningkat  tentu akan meningkatkan kinerja pegawai , yang pada akhirnya dapat  mencipatakan tujuan organisasi  dalam peningkatan kualitas pelayanan publik yang semakin baik.
4. Kompetensi  pegawai Front  Office sangat  berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan publik  ,  maka  hal  ini  akan    menjadi  keharusan  untuk  seorang  pegawai Front  Office memiliki kemampuan secara pengetahuan tentang apa saja yang menjadi tugasnya dan bagaimana  kompetensi  seorang  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  dena ketrampilan yang dimiliki yang berupa konsep etiket pelayanan .
5. Kinerja  pegawai front  office berpengaruh  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan suatu  organisasi  pemerintahan.  Semakin  tinggi  kinerja  pegawai Front  Office yaitu dengan  dimilikinya  motivasi  dan  kompetensi  maka  akan  meningkatkan  kualitas pelayanan  publik  yang  pada  akhirnya  tujuan  organisasi  tercapai  hingga  kepuasan masyarakat pun dapat dirasakan.

## DAFTAR PUSTAKA
Artikel  Kelas  Pintar,  16  Januari  2020.”  4  Teknik  Pengumpulan  Data  DAlam  Penelitian Sosial”.
Agustina Kurmiati Hadi, FE UI 2009. “Pengaruh Persepsi Nilai”
Boyatzis,RichardE.,2008.“Competenciesinthe 21stCentury”. JournalofManagementDevelopment, Vol.27,No.1,5-12.3. Mulder,M.2014.ConceptionsofProfessionalCompetence.In:S.Billett,C.Harteis,H. Gruber(Eds). InternationalHandbookofResearchinProfessionalandPractice- based
Learning. Dordrecht:Springer.
Makki,  A.  &Abid,  M.2017.  “Influence  of  Intrinsic  and  Extrinsic  Motivation onEmployee’sTaskPerformance”. StudiesinAsianSocialScience ,Vol.4,No.1;2017:38- 43.
Met,M.;Ali,I.;andAli,J.2017.“DoMonetaryReward  andJobSatisfactionInfluence  Employee Performance?    Evidence      from  Malaysia”. European    Journal    of BusinessandSocialSciences ,Vol.3,No.11:184 –200.
Lai,  EmilyR.,  2011. Motivation:A    LiteratureReview.  Pearson’s  Research    Reports. (Online).Diambil 20 Desember2017dari http://www.pearsonassessments.com/research . Omisore,BernardO.2013.StrategiestoImprove the CompetenceofPublicService OfficialsinNigeria. JournalofPublicAdministrationandGovernance ,Vol.3,  No.4,15- 30.
Ryan,  Richard    M.,and    Deci,  Edward    L.,  2000.  Intrinsic    and    Extrinsic  Motivations: ClassicDefinitionsandNewDirections. ContemporaryEducationalPsychology, 25,54– 67.
Enceng  dan  Anshori,  Yuli  T.,  2013.  Kesenjangan  Dalam  Pelayanan  Publik. JurnalAdministrasiPembangunan, Volume1,Nomor2,Maret2013,101-208.
Vazirani,  N.,  2010.  “Competencies  and    Competency  Model-ABrief  overview  of  its
DevelopmentandApplication”.ReviewPaper. SIESJournalofManagement, Vol.7(1),121-131. Widyastuti,B.,2014.AnalisisKualitasPelayanan Perizinan InvestasidiUPTPelayanan Perizinan Terpadu(P2T)Provinsidalam
MeningkatkanInvestasidiJawaTimur.
Kebijakandan ManajemenPublik , Volume1,Nomor1.
Syahri.N.Husain,  Suprapto  dan  Wempy  Banga.2018.Pengaruh  kompetensidanmotivasi terhadapkualitaspelayanan  perizinan  pada  dinas  penanamanmodaldan  pelayanan terpadusatu  pintu  kabupaten  konaweutara .Jurnal  Administrasi  Pembangunan  dan Kebijakan Publik, Vol.9 (2) 67-68.
Bella Karlina, 2015. Pengaruh manajemen fasilitas terhadap mutu layanan diklat di pusat pengembangan dan pemberdayaan pendidik dan tenaga kependidikan bidang mesin dan teknik industri ( PPPPTK BMTI ) bandung.
Namira  Nurul  Putri,  2016.  Kualitas  Pelayanan  Dalam  Upaya  Meningkatkan  Kepuasan Pelanggan Di Hotel Stevie 6 Bandung
Aziz  Nur  Rosyid,Sri  Yulianto  Fajar  Pradapa,  Ndaru  Prasastono,  2017.  Pengaruh PelayananFront  OfficeStaff  Terhadap  Keluhan  Tamu  Di  Pandaran  Hotel Semarang.
Dra. Siti Mariah Prof. Udin S. Sa’ud, Ph.D.2013. Jurnal administrasi Pendidikan. Rr. Dian Indra Kusumasari1 , Fitri Lukiastuti2, 2020. Jurnal Magisma Vol. VIII No. 1 Gunadi1) , Adi Irawan2) , Sri Langgeng Ratnasari3) , Chablullah Wibisono4),2015. Jurnal Akuntansi, Ekonomi dan Manajemen Bisnis. Titin Rosdyanti 1), Suwarto 2).2020. Jurnal Manajemen Vol.14 No.1 Suprapto1),  Wempy  Banga2),  Syahri  Nehru  Husain3),  2018.  Jurnal  Administrasi
Pembangunan dan Kebijakan Publik, Vol.9, No.2
Surya, Vina Fitria Yon , 2018Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Di Puskesmas Pajarakan Kabupaten Probolinggo
Ambo  Talle,  2016  Pengaruh  Motivasi  terhadap  Kualitas  Pelayanan  Pada  Unit    Layanan Pengadaan Kabupaten Mamuju Utara., Jurnal Katalogis, Volume 4
Septian  Raharja,  Pengaruh  Kompetensi  Pegawai  terhadap  Kualitas  Pelayanan  Publik Pada Cabang Pelayanan Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Jawa Barat Wialyah Kabupaten Subang