Analisis perbaikan kualitas pelayanan menggunakan metode service quality (Servqual) di PT. Bestindo Cakra Utama
Analysis  service  quality  improvement  using  service  quality  (servqual) method at PT. Bestindo Cakra Utama
Fernando Sanyuan *
* Teknik Industri, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Buddhi Dharma, Indonesia
* Jl. Imam Bonjol No.41 Karawaci Ilir, Tangerang, Banten, Indonesia
* Koresponden Email: sanyuanfernando@gmail.com
INFORMASI ARTIKEL

## ABSTRAK
Histori Artikel - Artikel dikirim 14/09/2022 - Artikel diperbaiki 11/10/2022 - Artikel diterima 13/10/2022 Kebutuhan  kendaraan  sewa  untuk  keperluan  operasional  perusahaan semakin  meningkat,  membuat  persaingan  antar  perusahaan  jasa penyewaan  kendaraan  semakin  ketat.  PT.  Bestindo  Cakra  Utama  yang merupakan  perusahaan  jasa  penyewaan  kendaraan,  menginginkan adanya  perbaikan  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggannya.  PT. Bestindo  Cakra  Utama  melakukan  pengukuran  kualitas  pelayanannya, yang  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kualitas  pelayanan  yang diberikan  kepada  pelanggannya  saat  ini,  dan  mengetahui  atribut pelayanan  mana  saja  yang  diprioritaskan  untuk  dilakukan  perbaikan.
Pengukuran  dilakukan  menggunakan  metode service  quality dengan memperhatikan  lima  dimensi service  quality, yang  kemudian diterjemahkan  menjadi  enam  belas  atribut  pelayanan  untuk  dilakukan pengukuran. Hasil dari pengukuran diketahui bahwa nilai hitung rata-rata kualitas pelayanan mendapatkan Nilai (Q) = 0,903 yang berarti pelayanan dari PT. Bestindo Cakra Utama belum berkualitas, karena pelayanan dapat dikatakan  berkualitas  bila  (Q)  =  ≥  1.  Dari  e nam  belas  atribut  pelayanan yang  diukur,  terdapat  tujuh  atribut  yang  diusulkan  untuk  dilakukan perbaikan,  guna  memperbaiki  pelayanan  kedepannya.  Tujuh  atribut tersebut  yaitu  (1)  atribut  ketepatan  waktu  pelayanan,  (2)  atribut pelayanan  saat  kendaraan  mengalami  kendala,  (3)  atribut  kecepatan petugas  merespon  permintaan  pelanggan,  (4)  atribut  daya  tanggap petugas  merespon  keluhan  pelanggan,  (5)  atribut  hasil  pengerjaan perawatan  kendaraan, body  repair ,  STNK,  (6)  atribut  solusi  yang diberikan  petugas  saat  kendaraan  mengalami  kendala,  (7)  atribut perhatian petugas membantu pelanggan di luar jam atau hari kerja. Oleh karena  itu  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  dari  PT.  Bestindo  Cakra Utama  saat  ini  belum  berkualitas,  dan  disarankan  untuk  melakukan perbaikan  pelayanan,  terutama  pada  tujuh  atribut  pelayanan  yang diusulkan untuk diperbaiki.
Kata Kunci: Jasa, metode service quality , servqual

## ABSTRACT
The  market  for  renting  cars  for  business  operations  is  expanding,  which tightens the rivalry among rental service providers. Vehicle rental company PT.  Bestindo  Cakra  Utama  seeks  to  enhance  its  offerings  to  clients.  PT. Bestindo  Cakra  Utama  measures  service  quality,  seeks  to  understand  the level of service provided to its current clients, and determines which service- related characteristics are prioritized for development. The five dimensions of  service  quality,  which  are  converted  into  sixteen  service  attributes  for

## Volume 3, Nomor 2, November 2022, hlm 80-89 Jurnal Terapan Teknik Industri
ISSN [print] 2722 3469 | ISSN [Online] 2722 4740
measurement, are the focus of measurements made using the service quality technique.  The  measurements'  findings  reveal  that  the  average  value  of service  quality  is  (Q)  =  0.903,  indicating  that  the  service  provided  by  PT.
Bestindo Cakra Utama is not of a high standard. A service is considered to be of a high standard if (Q) = 1. Seven of the sixteen  services traits examined have higher priorities for improvement in order to improve future services. The  seven  attributes  are:  (1)  promptness  of  service;  (2)  vehicle  problems service;  (3)  speed  of  service;  (4)  responsiveness  in  handling  customer complaints;  (5)  outcomes  of  vehicle  maintenance,  body  repair,  and  STNK;
(6)  resolution  of  vehicle  problems;  and  (7)  service  from  officer  outside  of working hours or days. This leads to the conclusion that PT. Bestindo Cakra Utama's  services  are  currently  of  poor  quality,  and  recommendations  are made to raise the bar on seven specific areas.
Keywords: service, service quality method, servqual

## 1. PENDAHULUAN
PT.  Bestindo  Cakra  Utama  merupakan  perusahaan  penyedia  jasa/layanan  penyewaan kendaraan,  yang  berfokus  pada  penyewaan  kendaraan  untuk  kebutuhan  operasional perusahaan.  Kendaraan  disewakan  dengan  sistem  kontrak  dalam  jangka  waktu  tertentu,  dan jenis  kendaraan  yang  disewakan  yaitu  kendaraan  penumpang  dan  niaga.  Usaha  jasa/layanan harus mengutamakan pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya, karena usaha di bidang jasa/layanan  berbeda  dengan  usaha  dagang  yang  berbentuk  fisik,  dengan  mengutamakan kualitas dari barang yang dijual [1] . Usaha bidang jasa atau  pelayanan produknya tidak dapat dilihat, namun dapat memberikan nilai tambah untuk penggunanya [2] .
Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, harus dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara  langsung  agar  dapat  menyelesaikan  masalah  yang  dimiliki  pelanggan [3] .  Pelayanan kepada  pelanggan  dapat  disebut  berkualitas  apabila  pelayanan  yang  diberikan  memenuhi harapan  dari  pelanggannya [4] .  Pelayanan  yang  berkualitas  dapat  diketahui  bila  pelayanan tersebut sesuai  keinginan  pelanggan,  dan  pelanggan  merasa  puas  untuk pelayanan  yang  telah dirasakannya [5] .  Kualitas  dari  suatu  pelayanan  merupakan  ukuran  seberapa  besar  tingkat kesesuaian  antara  sebuah  layanan  dengan  persyaratan  atau  spesifikasi  yang  ditetapkan sebelumnya [6] . Dengan demikian, PT. Bestindo Cakra Utama harus dapat memberikan layanan kepada pelanggannya sesuai aturan kesepakatan, sehingga pelanggan merasa puas, dan layanan yang diberikan dapat dikatakan berkualitas.
Selama PT. Bestindo Cakra Utama melayani pelanggannya, tentu tidak luput daripada keluh kesah  dari  pelanggannya.  Berdasarkan  data  dari  divisi operasional  PT.  Bestindo Cakra Utama, terdapat 31 keluhan pelanggan pada tahun 2019, 33 keluhan pelanggan pada tahun 2020 dan 39 keluhan  pelanggan  pada  tahun  2021.  Jumlah  keluhan  pelanggan  yang  cenderung  meningkat setiap  tahunnya  membuat  manajemen  dari  PT.  Bestindo  Cakra  Utama  ingin  memperbaiki pelayanan  yang  ada  saat  ini.  Seiring  dengan  perbaikan  pelayanan  yang  dilakukan  tentu  akan meningkatkan mutu dari pelayanan kepada pelanggan, sehingga keluhan pelanggan juga dapat diminimalisir. Pelayanan yang berkualitas tentu membuat PT. Bestindo Cakra Utama juga dapat lebih  bersaing  dengan  perusahaan  penyedia  jasa  penyewaan  kendaraan  lain,  dalam mempertahankan dan menambah pelanggan.
Untuk  melakukan  perbaikan  pelayanan,  perlu  terlebih  dahulu  mencari  aspek-aspek pelayanan  mana  saja  yang  belum  berkualitas,  guna  meningkatkan  kualitas  pelayanan  PT. Bestindo  Cakra  Utama.  Metode service  quality dipilih  untuk  digunakan  dalam  mencari  aspek- aspek  tersebut.  Metode service  quality ,  atau  sering  disebut  servqual  bekerja  dengan  cara
82 Fernando Sanyuan
Analisis Perbaikan Kualitas Pelayanan menggunakan Metode Service Quality (Servqual) di PT. Bestindo Cakra Utama
membandingkan  antara  harapan  pelanggan  dengan  kinerja  yang  kenyataannya  diterima pelanggan  untuk  dapat  mengetahui  kualitas  dari  suatu  pelayanan [7] .  Aspek  pelayanan  yang nilai  harapan  pelanggan  lebih  tinggi  daripada  kinerja  yang  diterima  adalah  aspek  yang  perlu mendapatkan perbaikan [8] . Dalam metode servqual, ada lima dimensi pelayanan yang diukur, yaitu dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible [6]. Aspek pelayanan yang menjadi  fokus  perbaikan  merupakan  pelayanan  dari  divisi  operasional  PT.  Bestindo  Cakra Utama,  yaitu  terkait  pelayanan  perawatan  dan  perbaikan  kendaraan,  klaim body  repair atau asuransi, dan pengurusan STNK kendaraan.
Pelayanan  dari  divisi  operasional  dipilih  untuk  dilakukan  pengukuran  kualitas pelayanannya, karena manajemen PT. Bestindo Cakra Utama melihat bahwa keluhan yang sering disampaikan oleh pelanggan, semuanya terkait pelayanan dari divisi operasional. Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan PT. Bestindo Cakra Utama kepada pelanggannya saat ini, serta mengetahui pada aspek pelayanan mana saja yang  diprioritaskan  untuk  dilakukan  perbaikan,  supaya  dapat  memperbaiki  pelayanan  untuk kedepannya.  Dengan  diketahuinya  aspek  pelayanan  yang  diprioritaskan  untuk  diperbaiki, menjadi  usulan  kepada  pihak  manajemen  dari  PT.  Bestindo  Cakra  Utama  untuk  melakukan perbaikan pada aspek-aspek pelayanan tersebut.

## 2. METODE
Penelitian ini dilakukan dalam tiga tahap hingga tujuan penelitian dapat dicapai. Penelitian diawali dengan  melakukan  diskusi  dan  wawancara  dengan  Direktur  dari  PT.  Bestindo  Cakra  Utama,  untuk menentukan atribut-atribut pertanyaan yang digunakan dalam pengukuran. Atribut yang dipilih lalu disusun menjadi satu kuesioner, menggunakan google form . Penentuan jumlah minimal responden juga dilakukan, guna memastikan bahwa data cukup dan dapat mewakili dari seluruh pelanggan. Penentuan minimal  responden  dilakukan  menggunakan  rumus  slovin,  yang  merupakan  rumus  untuk menghitung banyaknya minimal sampel dari suatu survey dengan populasi terbatas [9]. Dengan diketahuinya jumlah minimal responden, dapat membantu memastikan target jumlah responden yang mengisi kuesioner dapat terpenuhi.
Analisis data dilakukan dengan metode servqual, yaitu untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Bestindo Cakra Utama. Metode servqual merupakan salah satu metode yang dibuat untuk  melakukan  pengukuran  kualitas  suatu  layanan/jasa [10] ,  serta  hasil  akhirnya  yaitu  dapat mengetahui  tingkat  kualitas  dari  suatu  layanan [11] .  Data  yang  digunakan  dalam  metode  servqual merupakan data kuantitatif, yang didapat dari penyebaran kuesioner, serta menggunakan data kualitatif yang  berasal  dari  hasil  wawancara [12] .  Responden  yang  akan  mengisi  kuesioner  adalah  pelanggan yang merupakan karyawan dari perusahaan yang menyewa kendaraan di PT. Bestindo Cakra Utama, dan telah menggunakan langsung kendaraan lebih dari enam bulan. Data hasil kuesioner yang sudah didapat, lalu diolah untuk diketahui atribut mana saja yang kinerja pelayanan lebih tinggi dari harapan pelanggan, dan juga sebaliknya [13] . Pada tahap ini sudah dapat diketahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan, apakah dapat dikatakan berkualitas, atau tidak berkualitas [14] .
Analisis  perbaikan  menggunakan  metode  servqual  bekerja  dengan  membandingkan  dua  faktor utama yaitu kinerja pelayanan yang diberikan perusahaan, dan harapan yang sebenarnya diinginkan oleh  pelanggan [2] .  Sementara  pada  penelitian  lain  dengan  menggunakan  metode Quality  Function Deployment  (QFD), analisis  perbaikan  dilakukan  dengan  mengidentifikasi  kebutuhan  pelanggan  dan memodifikasi pelayanan supaya sesuai dengan harapan dari pelanggan [15] . Metode servqual dipilih pada penelitian ini karena metode servqual memperhatikan dua sudut pandang, tidak hanya dari sisi
keinginan  pelanggan  saja  tetapi  juga  memperhatikan  kualitas  kinerja  dari  perusahaan.  Hasil pengukuran kinerja dengan servqual juga menjadi bahan evaluasi bagi perusahaan, apakah kinerja pada atribut  yang  diukur  sudah  yang  terbaik  atau  belum.  Metode  Servqual  juga  mengakomodir  dari keinginan manajemen PT. Bestindo Cakra Utama yang ingin mengetahui kualitas pelayanannya saat ini.
Tahap  terakhir  yaitu  dengan  melakukan  analisis  prioritas  perbaikan  untuk  atribut-atribut pertanyaan  yang  diukur,  menggunakan  diagram  kartesius.  Diagram  kartesius  digunakan  karena bermanfaat  untuk  melihat  prioritas  perbaikan  suatu  dari  suatu  pelayanan,  dan  diagram kartesius  berfungsi  untuk  memetakan  nilai  skor  rata-rata  kinerja [16] .  Hasil  dari  pemetaan dengan  kartesius  akan  diketahui  atribut  pelayanan  mana  saja  yang  menjadi  prioritas  untuk dilakukan  perbaikan.  Setelah  diketahui  atribut  prioritas  perbaikan,  maka  dapat  dilakukan pengambilan  kesimpulan  dari  keseluruhan  tahap  penelitian.  Kesimpulan  diambil  untuk menjawab  tujuan  penelitian  dilakukan,  lewat  temuan  yang  didapat  selama  tahap  penelitian, serta juga dapat memberikan saran untuk pengembangan penelitian selanjutnya.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Penentuan atribut pelayanan
Atribut pelayanan yang dipilih untuk dilakukan pengukuran didapatkan melalui hasil diskusi dan wawancara  dengan  Direktur  PT.  Bestindo  Cakra  Utama.  Atribut-atribut  pertanyaan  yang  dipilih, mewakili  dari  lima  dimensi  servqual,  yaitu  dimensi reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy, tangible. Berdasarkan  hasil  diskusi  dan  wawancara,  ditetapkan  enam  belas  atribut  pelayanan yang  akan  digunakan  untuk  pengukuran  kualitas  pelayanan.  Enam  belas  atribut  tersebut diterjemahkan  menjadi  pertanyaan-pertanyaan  yang  dimuat  dalam  satu  kuesioner,  untuk disebarkan kepada pelanggan selaku responden dari kuesioner. Tabel 1 merupakan atribut-atribut pertanyaan yang ditetapkan untuk digunakan dalam kuesioner pengukuran kinerja dan harapan dari PT. Bestindo Cakra Utama.
Tabel 1. Atribut-atribut pelayanan No Dimensi Pertanyaan 1 Tangible Kondisi kebersihan dan kerapihan kendaraan 2 Tangible Kerapian berpakaian dari petugas PT. Bestindo Cakra Utama 3 Tangible Keramahan pelayanan dari petugas PT. Bestindo Cakra Utama 4 Reliability Ketepatan waktu dalam proses pelayanan 5 Reliability Kemudahan dalam menghubungi petugas PT. Bestindo Cakra Utama 6 Reliability Pelayanan petugas saat kendaraan mengalami kendala 7 Responsiveness Kecepatan petugas dalam merespon permintaan pelanggan lewat email , telepon maupun whatsapp 8 Responsiveness
Kecepatan petugas dalam memproses permintaan service , body repair maupun pengurusan STNK
9 Responsiveness Daya tanggap petugas saat merespon keluhan yang pelanggan sampaikan 10 Assurance Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas PT. Bestindo Cakra Utama 11 Assurance Akurasi atas informasi yang disampaikan oleh petugas PT. Bestindo Cakra Utama 12 Assurance Hasil  dari  pengerjaan  perawatan  kendaraan, body  repair maupun  pengurusan STNK 13 Assurance Kesopan santunan petugas dalam berkomunikasi 14 Empathy Kepedulian dari petugas saat melayani permintaan maupun keluhan 15 Empathy Solusi yang diberikan oleh petugas saat kendaraan mengalami kendala
84 Fernando Sanyuan
Analisis Perbaikan Kualitas Pelayanan menggunakan Metode Service Quality
(Servqual) di PT. Bestindo Cakra Utama
No Dimensi Pertanyaan 16 Empathy Perhatian  petugas  dalam  membantu  pelanggan  saat  mengalami  kendala walaupun di luar jam atau hari kerja
3.2 Perhitungan jumlah responden
Jumlah  kendaraan yang disewakan oleh  PT. Bestindo Cakra Utama sejumlah 286 unit saat penelitian ini dilakukan. Untuk mengetahui jumlah minimal responden yang mengisi kuesioner, digunakan  rumus  slovin  dengan margin  error sebesar  5%.  Perhitungan  minimal  jumlah responden untuk kuesioner yang akan digunakan dalam penelitian ini.
𝒏 = 𝑁 1+𝑁𝑒 2 (1)
𝒏 = 286
1+(286×(0,05 2 )) = 286 1+(286 ×0,0025) = 286
1+0,715
𝒏 = 286 1,715 = 166,76 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛
Dari  perhitungan  jumlah  minimal  responden  dengan  rumus  slovin  ini,  dapat  diketahui bahwa  minimal  jumlah  responden  yang  mengisi  kuesioner  adalah  166,76  responden,  atau dibulatkan menjadi 167 responden. Minimal jumlah responden yang mengisi kuesioner tersebut harus tercapai supaya data penelitian valid dan cukup untuk mewakilkan seluruh pelanggan.
3.3 Analisis service quality (servqual)
Penyebaran  kuesioner  dilakukan  kepada  seluruh  pengguna  kendaraan  dari  PT.  Bestindo  Cakra Utama,  dengan  total  kuesioner  disebar  kepada  286  pengguna  kendaraan  menggunakan google  form . Setelah dilakukan penyebaran kuesioner, sebanyak 171 pelanggan yang mengisi kuesioner dan menjadi responden dalam penelitian ini. Dalam kuesioner terdapat enam belas pertanyaan untuk pengukuran kinerja  dan  harapan,  dengan  jawaban  untuk  masing-masing  pertanyaan  memiliki  pilihan  skala  likert sebagai  poin  penilaian.  Tabel  2  dijelaskan  Skala  likert  penilaian  yang  digunakan  untuk  penilaian kuesioner, beserta keterangannya.
Tabel 2. Skala likert kuesioner Jenis Pengukuran Poin Keterangan Kinerja 5 Sangat Memuaskan (SM) Kinerja 4 Memuaskan (M) Kinerja 3 Cukup Memuaskan (CM) Kinerja 2 Tidak Memuaskan (TM) Kinerja 1 Sangat Tidak Memuaskan (STM) Harapan 5 Sangat Penting (SP) Harapan 4 Penting (P) Harapan 3 Cukup Penting (CP) Harapan 2 Tidak Penting (TP) Harapan 1 Sangat Tidak Penting (STP)
Penyebaran  kuesioner  dengan  menggunakan google  form, kepada  pelanggan  selaku  responden dalam penelitian ini. Tabel 3 adalah hasil dari kuesioner yang sudah disebar untuk pengukuran kinerja layanan  dan  harapan  pelanggan,  dengan  total  poin  pengukuran  dari  171  responden  yang  mengisi kuesioner untuk masing-masing atribut yang sudah dijumlahkan.
Tabel 3. Poin pengukuran kinerja dan harapan Kinerja layanan Harapan pelanggan Atribut Ke  Dimensi Poin Atribut ke  Dimensi Poin 1 Tangible 755 1 Tangible 813 2 Tangible 709 2 Tangible 748 3 Tangible 764 3 Tangible 810 4 Reliability 730 4 Reliability 818 5 Reliability 734 5 Reliability 821 6 Reliability 720 6 Reliability 825 7 Responsiveness 729 7 Responsiveness 817 8 Responsiveness 737 8 Responsiveness 817 9 Responsiveness 727 9 Responsiveness 817 10 Assurance 726 10 Assurance 806 11 Assurance 732 11 Assurance 812 12 Assurance 716 12 Assurance 819 13 Assurance 771 13 Assurance 803 14 Empathy 740 14 Empathy 817 15 Empathy 720 15 Empathy 812 16 Empathy 704 16 Empathy 815
Pada Tabel 3 sudah diketahui poin yang didapat untuk masing-masing atribut, baik untuk poin hasil pengukuran kinerja dan harapan. Poin-poin tersebut kemudian dirata-ratakan, untuk mengetahui nilai rata-rata  antara  kinerja  dan  harapan  untuk  masing-masing  atribut.  Hasil  rata-rata  kinerja  kemudian dikurangi  dengan  rata-rata  harapan,  untuk  mengetahui  selisih/ gap pada  setiap  atribut.  Rumus perhitungannya.
𝑅𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑘𝑖𝑛𝑒𝑟𝑗𝑎/ℎ𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 (2) 𝐺𝑎𝑝 = 𝑘𝑖𝑛𝑒𝑟𝑗𝑎 −  ℎ𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛
(3)
Berikut pada Tabel 4 merupakan hasil perhitungan rata-rata poin untuk setiap atribut yang telah diukur,  yaitu  poin  rata-rata  kinerja  dan  harapan  setiap  atribut  pelayanan.  Hasil  rata-rata  juga  dibuat perhitungan gap atau selisihnya.
Tabel 4. Poin pengukuran kinerja dan harapan serta gap pelayanan No Atribut Kinerja Harapan Gap 1  Kondisi kebersihan dan kerapihan kendaraan 4,415 4,754 -0,339 2 Kerapian  berpakaian  dari  petugas  PT.  Bestindo  Cakra Utama 4,146 4,374 -0,228 3 Keramahan  pelayanan  dari  petugas  PT.  Bestindo  Cakra Utama 4,468 4,737 -0,269 4  Ketepatan waktu dalam proses pelayanan 4,269 4,784 -0,515 5 Kemudahan  dalam  menghubungi  petugas  PT.  Bestindo Cakra Utama 4,292 4,801 -0,509 6  Pelayanan petugas saat kendaraan mengalami kendala 4,211 4,825 -0,614 7 Kecepatan  petugas  dalam  merespon  permintaan pelanggan lewat email , telepon maupun whatsapp 4,263 4,778 -0,515 8  Kecepatan petugas dalam memproses permintaan service , 4,310 4,778 -0,468
86 Fernando Sanyuan
Analisis Perbaikan Kualitas Pelayanan menggunakan Metode Service Quality (Servqual) di PT. Bestindo Cakra Utama
body repair maupun pengurusan STNK 9 Daya  tanggap  petugas  saat  merespon  keluhan  yang pelanggan sampaikan 4,251 4,778 -0,527 10 Kemudahan  mendapatkan  informasi  dari  petugas  PT. Bestindo Cakra Utama 4,246 4,713 -0,467 11 Akurasi atas informasi yang disampaikan oleh petugas PT. Bestindo Cakra Utama 4,281 4,749 -0,468 12 Hasil  dari  pengerjaan  perawatan  kendaraan, body  repair maupun pengurusan STNK 4,187 4,789 -0,602 13  Kesopan santunan petugas dalam berkomunikasi 4,509 4,696 -0,187 14 Kepedulian  dari  petugas  saat  melayani  permintaan maupun keluhan 4,327 4,778 -0,451 15 Solusi  yang  diberikan  oleh  petugas  saat  kendaraan mengalami kendala 4,211 4,749 -0,538 16 Perhatian  petugas  dalam  membantu  pelanggan  saat mengalami kendala walaupun di luar jam atau hari kerja 4,117 4,766 -0,649
Tabel  4  dapat  diketahui  bahwa  dari  enam  belas  atribut  pelayanan  yang  diukur,  semuanya mendapatkan gap pelayanan  yang  negatif. Gap pelayanan  yang  negatif  memiliki  arti  bahwa  kinerja pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.  Bestindo  Cakra  Utama  kepada  pelanggannya,  berada  di  bawah harapan yang diinginkan oleh pelanggannya.
Pelayanan  kepada  pelanggan  dapat  disebut  berkualitas,  apabila  pelayanan  yang  diberikan  sama atau bahkan melebihi dari harapan pelanggan. Tingkat kualitas pelayanan untuk masing-masing atribut dapat diketahui dengan melakukan pembagian antara nilai rata-rata kinerja dengan rata-rata harapan. Pelayanan  berkualitas  bila  hasil  pembagian  mendapat  nilai (Q)  =  ≥1.  Rumus  perhitungan  tingkat kualitas pelayanan.
𝐾𝑢𝑎𝑙𝑖𝑡𝑎𝑠 𝐿𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 (𝑄) = 𝑇𝑖𝑛𝑔𝑘𝑎𝑡 𝑘𝑖𝑛𝑒𝑟𝑗𝑎
𝑇𝑖𝑛𝑔𝑘𝑎𝑡 ℎ𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛 (4)
Tabel  5  hasil  perhitungan  tingkat  kualitas  layanan  untuk  enam  belas  atribut  pelayanan  yang dilakukan pengukuran.
Tabel 5. Kualitas pelayanan setiap atribut. No Atribut Kinerja Harapan (Q) 1  Kondisi kebersihan dan kerapihan kendaraan 4,415 4,754 0,928 2 Kerapian  berpakaian  dari  petugas  PT.  Bestindo  Cakra Utama 4,146 4,374 0,947 3 Keramahan  pelayanan  dari  petugas  PT.  Bestindo  Cakra Utama 4,468 4,737 0,943 4  Ketepatan waktu dalam proses pelayanan 4,269 4,784 0,892 5 Kemudahan  dalam  menghubungi  petugas  PT.  Bestindo Cakra Utama 4,292 4,801 0,893 6  Pelayanan petugas saat kendaraan mengalami kendala 4,211 4,825 0,872 7 Kecepatan  petugas  dalam  merespon  permintaan pelanggan lewat email , telepon maupun whatsapp 4,263 4,778 0,892 8 Kecepatan petugas dalam memproses permintaan service , body repair maupun pengurusan STNK 4,310 4,778 0,902
No Atribut Kinerja Harapan (Q) 9 Daya  tanggap  petugas  saat  merespon  keluhan  yang pelanggan sampaikan 4,251 4,778 0,889 10 Kemudahan  mendapatkan  informasi  dari  petugas  PT. Bestindo Cakra Utama 4,246 4,713 0,900 11 Akurasi atas informasi yang disampaikan oleh petugas PT. Bestindo Cakra Utama 4,281 4,749 0,901 12 Hasil  dari  pengerjaan  perawatan  kendaraan, body  repair maupun pengurusan STNK 4,187 4,789 0,874 13  Kesopan santunan petugas dalam berkomunikasi 4,509 4,696 0,960 14 Kepedulian  dari  petugas  saat  melayani  permintaan maupun keluhan 4,327 4,778 0,905 15 Solusi  yang  diberikan  oleh  petugas  saat  kendaraan mengalami kendala 4,211 4,749 0,886 16 Perhatian  petugas  dalam  membantu  pelanggan  saat mengalami kendala walaupun di luar jam atau hari kerja 4,117 4,766 0,863 Rata-rata 4,280 4,741 0,903
Berdasarkan Tabel 5 dapat diketahui bahwa dari enam belas atribut yang dilakukan pengukuran, semuanya  mendapatkan  nilai  kualitas  <1,  dan  untuk  rata-rata  nilai  kualitas  yaitu  0,903.    Hasil perhitungan ini membuktikan bahwa untuk pelayanan yang diberikan oleh PT. Bestindo Cakra Utama saat ini belum memuaskan pelanggan atau belum berkualitas.

## 3.4 Prioritas perbaikan pelayanan
Penentuan  prioritas  perbaikan  perlu  dilakukan  untuk  mengetahui  dari  enam  belas  atribut  yang dilakukan pengukuran, atribut mana saja yang berpengaruh signifikan pada tingkat kualitas pelayanan, sehingga  perlu  diprioritaskan  untuk  segera  diperbaiki.  Penentuan  prioritas  menggunakan  diagram kartesius, dengan titik tengah atau sumbu x adalah hasil rata-rata pengukuran kinerja, dan untuk sumbu y adalah hasil rata-rata pengukuran harapan. Atribut pelayanan yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan yaitu atribut yang hasil pemetaan dengan diagram kartesius berada dalam kuadran 1. Gambar 1 adalah hasil pemetaan enam belas atribut pelayanan dari PT. Bestindo Cakra Utama ke dalam diagram kartesius.
Dari  pemetaan  menggunakan  diagram  kartesius  seperti  pada  Gambar  1,  dapat diketahui  bahwa terdapat tujuh atribut yang masuk dalam kuadran 1. Atribut pelayanan yang masuk kedalam kuadran 1 merupakan atribut yang kinerja pelayanannya dibawah nilai rata-rata, tetapi nilai harapan pelanggan melampaui rata-rata. Tujuh atribut yang masuk dalam kuadran 1 yaitu atribut ke 4 tentang ketepatan waktu  dalam  proses  pelayanan,  atribut  ke  6  tentang  pelayanan  petugas  saat  kendaraan  mengalami kendala, atribut ke 7 tentang kecepatan petugas dalam merespon permintaan pelanggan lewat email , telepon  maupun whatsapp, atribut  ke  9  tentang  daya  tanggap  petugas  saat  merespon  keluhan  yang pelanggan sampaikan, atribut ke 12 tentang hasil dari pengerjaan perawatan kendaraan, body repair maupun pengurusan STNK, atribut ke 15 tentang solusi yang diberikan oleh petugas saat kendaraan mengalami  kendala,  dan  atribut  ke  16  tentang  perhatian  petugas  dalam  membantu  pelanggan  saat mengalami kendala walaupun di luar jam atau hari kerja.
88 Fernando Sanyuan
Analisis Perbaikan Kualitas Pelayanan menggunakan Metode Service Quality (Servqual) di PT. Bestindo Cakra Utama
Gambar 1. Pemetaan diagram kartesius

## 4 SIMPULAN
Berdasarkan  pembahasan  yang  telah  dilakukan,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa pelayanan  dari  PT.  Bestindo  Cakra  Utama  saat  ini  belum  memuaskan  pelanggannya.  Nilai kualitas  (Q)  PT.  Bestindo  Cakra  Utama  berdasarkan  hasil  pengukuran  yaitu  0,903  sedangkan syarat  untuk  dapat  dikatakan  berkualitas  yaitu  apabila  nilai  kualitas  (Q)  = ≥1.  Terdapat  tujuh atribut  pelayanan  yang  menjadi  prioritas  untuk  dilakukan  perbaikan.  Tujuh  atribut  ini disarankan  kepada  manajemen  dari  PT.  Bestindo  Cakra  Utama  untuk  segera  dilakukan perbaikan,  guna  meningkatkan  kualitas  pelayanan  untuk  kedepannya.  Tujuh  atribut  tersebut antara lain (1) atribut tentang ketepatan waktu dalam proses pelayanan, (2) atribut tentang pelayanan petugas saat kendaraan mengalami kendala, (3) atribut tentang  kecepatan petugas dalam merespon permintaan pelanggan lewat email , telepon maupun whatsapp, (4) atribut tentang daya tanggap petugas saat merespon keluhan yang pelanggan sampaikan, (5) atribut tentang hasil dari pengerjaan perawatan kendaraan, body  repair maupun  pengurusan  STNK,  (6)  atribut  tentang  solusi  yang  diberikan  oleh petugas saat kendaraan mengalami kendala, (7) atribut tentang perhatian petugas dalam membantu pelanggan saat mengalami kendala walaupun di luar jam atau hari kerja. Untuk penelitian kedepannya, disarankan  dapat  menambahkan  metode  analisis  lain  supaya  dapat  memberikan  sudut  pandang penelitian yang berbeda, dan memperbaiki kekurangan dari hasil penelitian ini.

## REFERENSI
[1] M.  A.  Fatihudin,  D;  Firmansyah, PEMASARAN  JASA ;  Strategi  Mengukur  Kepuasan  dan Loyalitas Pelanggan , 1 ed. Surabaya: Deepublish, 2019.
[2] A. F. Afif, “Analisis Pengukuran Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan  Metode  Service  Quality  (SERVQUAL)  (Studi  Kasus  pada  UKM  Empal  Gentong
H A R A P A N Kuadran 2 Kuadran 4 5 5,2 4,5 4,8 Kuadran 1 4,741 4,7 Kuadran 3 4,6 4,4 4,9 KINERJA 4,2 4,7 4,6 4,1 4 3,9 4,4 4,5 4,280 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Amarta Cirebon - Jawa Barat),” Universitas Islam Indonesia, 2017.
[3] B.  Irawan,  R.  A.  Kurnia,  E.  Daniel,  S.  Achmady,  dan  M.  Sembiring,  “Analisis  Tingkat Kepuasan  Pasien  Terhadap  Mutu  Pelayanan  Rumah  Sakit  Berdasarkan  Metode  Service Quality (Servqual),” J. Keperawatan dan Fisioter. , vol. 3, no. 1, hal. 58 – 64, 2020.
[4] J. Atmaja, “Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB,” J. Ecodemica , vol. 2, no. 1, hal. 49 – 63, 2018.
[5] A. S. Lubis dan N. R. Andayani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap Kepuasan Pelanggan PT . Sucofindo Batam,” J. Bus. Adm. , vol. 1, no. 2, hal. 232 – 243, 2017.
[6] F.  Tjiptono  dan  G.  Chandra, Service,  Quality  &  Customer  Satisfaction ,  5  ed.  Yogyakarta: ANDI, 2019.
[7] C. Tanuwijaya dan H. Tannady, “Evaluasi Produk dan Pelayanan di Toko Buku Gramedi a Emporium  Pluit  Mall  Jakarta  Utara  Menggunakan  Service  Quality,” Semin.  Nas.  Sains Teknol. Inf. , hal. 25 – 28, 2019.
[8] M.  Dirang  dan  I.  Iriani,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan Pengguna Ruang Tunggu Penumpang Pelabuhan Tanjung Perak Dengan Metode Servqual dan  TRIZ,” Juminten  J.  Manaj.  Ind.  dan  Teknol. ,  vol.  2,  no.  1,  hal.  49 – 60,  2021,  doi: 10.33005/juminten.v2i1.141.
[9] “Rumus  Slovin.”  https://www.rumusstatistik.com/2020/04/rumus -slovin.html  (diakses Nov 11, 2021).
[10]  A.  Y.  Rahmawa ti  dan  A.  D.  Indriyanti,  “Analisis  Sistem  Informasi  Mengukur  Kepuasan Pelanggan  pada  PT  .  Taspen  KCU  Surabaya  menggunakan  Metode  Servqual,” (Journal Emerg. Inf. Syst. Bus. Intell. , vol. 02, no. 01, hal. 28 – 31, 2021.
[11] A.  C.  Kusuma  dan  Suflani,  “Analisis Kualitas  Pelayanan  Publik  Dengan  Metode  Servqual (Service Quality) (Studi Kasus pada Kantor Kelurahan Tembong Kota Serang),” J. Manaj. , vol. 5, no. 2, hal. 1 – 8, 2019.
[12] L.  Sholeha,  S.  Djaja,  dan  J.  Widodo,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan  di  AHASS  Sumber  Jaya  Maha  Sakti  Kecamatan  Rogojampi  Kabupaten Banyuwangi,” J. Pendidik. Ekon. J. Ilm. Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekon. dan Ilmu Sos. , vol. 12, no. 1, hal. 15 – 25, 2018, doi: 10.19184/jpe.v12i1.6465.
[13]  M. R. Samosir, Y. Sari, dan M. A. Hadiyat, “Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan PDAM ‘Delta  Tirta’  Sidoarjo  Dengan  Pendekatan  Lean  SERVQUAL,” Calyptra  J.  Ilm.  Mhs.  Univ. Surabaya , vol. 7, no. 1, hal. 3074 – 3093, 2018.
[14] S.  Rahayu  dan  Lukmandono,  “Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Terh adap  Kepuasan Pelanggan dengan SERVQUAL dan TRIZ (Studi Kasus : di PT Pos Indonesia KPRK Tuban),” Semin. Nas. Sains dan Teknol. Terap. VII 2019- Inst. Teknol. Adhi Tama Surabaya , hal. 309 – 314, 2019.
[15] M.  Imtihan  dan  E.  Lestari,  “Perancangan  Produk  Aquas cape  Dengan  Metode  Quality Function Deployment (QFD),” JENIUS  J. Terap. Tek. Ind. , vol. 1, no. 1, hal. 21 – 29, 2020, doi: 10.37373/jenius.v1i1.24.
[16] S. Suhermi, P. G. Beda Ama, V. Ramun, dan N. A. Djaali, “Metode Diagram Kartesius Untuk Melihat Tingkat Kepuasan Pelayanan Makanan Di Rumah Sakit,” J. Ilm. Kesehat. , vol. 11, no. 2, hal. 161 – 168, 2019, doi: 10.37012/jik.v11i2.112.