## J-MAS
Pengaruh Experiential Marketing dan Emotional Branding Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui kepuasan Konsumen Starbucks di Surabaya
Farah Nabilla Azhar, Lia Nirawati
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa timur *Correspondence email: fnabila287@gmail.com, lianirawati@ymail.com
Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh experiential marketing dan emotional branding terhadap loyalitas pelanggan di Starbucks Coffe Surabaya, Teknik pengumpulan penelitian ini menggunakan system wawancara dan menghasilkan 240 sampel dengan kriteria penduduk Surabaya yang pernah membeli Starbucks Coffe minimal 1kali. Tipe penelitian ini adalah explanatory  research.  Teknik  analisis  data  ini  menggunakan  SPSS.  Hasil  Uji  Sobel  menyatakan  bahwa  pengaruh  mediasi  atau intervening antara pengalaman pemasaran terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan, dan pengaruh mediasi atau intervening antara emotional branding terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan.
Kata kunci : loyalitas pelanggan; pengalaman pemasaran; emosional merk; kepuasan konsumen;
Abstract. This study aims to explain the effect of experiential marketing and emotional branding on customer loyalty at Starbucks Coffee  Surabaya.  This  research  collection  technique  uses  an  interview  system  and  produces  240  samples  with  the  criteria  of Surabaya  residents  who  have  bought  Starbucks  Coffee  at  least  once.  This  type  of  research  is  explanatory  research.  This  data analysis technique uses SPSS. The results of the  Sobel  test  state that the effect  of mediation  or intervention between marketing experience on customer loyalty through satisfaction, and the effect of mediation or intervention between emotional branding on customer loyalty through satisfaction.

## Keywords: Customer Loyalty; Customer Satisfaction; Experiental Marketing; Emotional Branding

## PENDAHULUAN
Persaingan  yang  semakin  kuat  tidak  dapat  disangkal  sulit  bagi  para  pembisnis.  Selain  sebagai  tantangan, kondisi persaingan juga dapat menjadi ancaman bagi perusahaan. Dengan cara ini, perusahaan diharapkan lebih peka dalam  menciptakan  berbagai  cara  dan  teknik  yang  dapat  memenangkan  oposisi.  Salah  satu  cara  yang  mungkin dilakukan  adalah  dengan  memilih  sistem  yang  benar-benar  tetap  dan  terarah.  Prosedur  yang  dipilih  harus  memiliki opsi untuk menawarkan lebih banyak manfaat dan manfaat dibandingkan dengan pesaing. Meningkatnya jumlah kafe kopi  saat  ini  membuat  persaingan  antar  masing-masing  kafe  untuk  mendapatkan  perhatian  konsumen  dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
Suatu  perusahaan  mempunyai  cara  sendiri  untuk  memenangkan  hati  konsumen,  dengan  pelayanan  yang mereka berikan, Menciptakan kepuasan konsumen merupakan salah satu hal yang penting untuk mencapai kesuksesan untuk mendapatkan pelanggan  yang puas dan cenderung menjadi loyal. Menurut danang  (Sunyoto, 2015). Kepuasan konsumen  merupakan  salah  satu  alasan  dimana  konsumen  memutuskan  untuk  membeli  pada  suatu  tempat.  Apabila konsumen  merasa  puas  dengan  suatu  produk,  mereka  cenderung  akan  terus  membeli  dan  menggunakannya  serta memberitahukan  orang  lain  tentang  pengalaman  mereka  yang  menyenangkan  dengan  produk  tersebut.  Loyalitas pelanggan  bisa  diartikan  sebagai  kesetiaan  adalah  perilaku  yang  positif  dan  berhubungan  dengan  level  pembelian kembali yang dilakukan oleh pelanggan terhadap suatu produk atau jasa secara tetap.
Starbucks  Corporation  adalah  sebuah  perusahaan  coffee  shop/kedai  kopi  internasional  yang  berbasis  di Seattle. Produk utama yang ditawarkan dari Starbucks adalah kopi. Starbucks adalah perusahaan kedai kopi terbesar di dunia, dengan 15.012 kedai di 44 negara. Di Indonesia sendiri, Starbucks mulai masuk pada tahun 2002, melalui PT Sari  Coffee  Indonesia.  Hingga  saat  ini,  Starbucks  telah  memiliki  147  gerai  di  Indonesia.  Starbucks  selalu menempatkan posisinya menjadi brand premium yang mengandalkan kualitas dan rasa kopi yang mewah. Tidak hanya itu  Starbucks  juga  memperhatikan  kenyamanan  para  customer  mereka.  Salah  satu  strategi  perusahaan  untuk memenangkan  persaingan  dan  dapat  dilakukan  untuk  mendorong  mendapatkan  pelanggan  yang  loyal  yaitu  yang diantaranya  yaitu  dengan  menggunakan  strategi experiential  marketing dan emotional  branding . Experiential marketing dapat  menjadi  cara  bagaimana  Starbucks  Coffe  untuk  menghasilkan  pengalaman  yang  berkesan  melalui berbagai  hal,  salah  satunya  yaitu  melalui  rasa,  pelayanan  dan  kenyamanan.  Meski  harganya  cukup  terbilang  mahal namun Starbucks dapat bertahan di tanah air  dengan cita rasa  kopi yang  sesuai keinginan  dan ekspektasi konsumen. (Jeslyn dan Subagio, 2014)
Experiential  marketing merupakan  salah  satu  kegiatan  pemasaran  yang  biasa  dilakukan  oleh  para  pebisnis untuk  menarik  konsumen  dari  sisi  emosional  mereka. Experiental  marketing Starbucks  dapat  menghasilkan
Farah  Nabilla  Azhar  dan  Lia  Nirawati,  Pengaruh  Experiential  Marketing  dan  Emotional  Branding  terhadap  Loyalitas Pelanggan Melalui kepuasan Konsumen Starbucks di Surabaya
pengalaman  melalui  beberapa  hal.  Seperti  halnya  pelayanan  yang  meninggalkan  kesan  baik  ketika  keluar  dari Starbucks dengan membukakan pintu saat keluar dari toko. Emotional branding merupakan suatu konsep menciptakan sebuah suasana emosional yang memiliki tujuan untuk menjalin hubungan emosional antara merek dengan konsumen (Mirza & Febrina, 2016).
Penelitian Sabrina (n.d) menemukan bahwa variabel experiental marketing secara keseluruhan adalah bernilai positif signifikan terhadap  loyalitas konsumen yang berarti bahwa setiap kenaikan  satu satuan  variabel tersebut akan meningkatkan  loyalitas  konsumen  pada  grand  cafe  jember.  Sehingga  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa experiental marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Grand Cafe Jember. Penelitian Dilla & Ngatno (2020) menemukan bahwa variabel harga berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan, variabel experiential marketing berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  variabel  harga  dan experiential  marketing berpengaruh positif  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Variabel  harga  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan,  variabel  kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Variabel harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  dan  variabel experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan. hasil analisis data serta pembahasan  yang  telah  dilakukan  mengenai  pengaruh Experiential  Marketing terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan dampaknya  pada  Loyalitas  Pelanggan  dengan  survei  pada  pelanggan  Jatim  Park  1,  maka  diperoleh  hasil  sebagai Experiential  Marketing terbukti  berpengaruh  langsung  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Hal  ini  dapat disimpulkan bahwa Experiential Marketing pada Jatim Park 1 dapat menciptakan Kepuasan Pelanggan.

## METODE
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penilaian kuantitatif. Menurut (Sugiyono, 2017), metode kuantitatif  dapat  diartikan  sebagai  metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat  positivesme,  digunakan  untuk meneliti  populasi  atau  sample  tertentu. Strategi  penelitian  ini  menggunakan  studi  deskriptif  dengan  menggunakan pengujian hipotesis. Menurut  (Sugiyono, 2017), explanatory research merupakan metode penelitian yang bermaksud menjelaskan  kedudukan  variabel-variabel  yang  diteliti  serta  pengaruh  antara  variabel  satu  dengan  variabel  lainnya. Alasan  utama peneliti ini menggunakan metode penelitian explanatory ialah untuk menguji hipotesis yang diajukan, maka diharapkan dari penelitian ini dapat menjelaskan hubungan dan pengaruh antara variabel bebas dan terikat yang ada di dalam hipotesis. Penelitian ini merupakan riset survey dengan subjek yaitu konsumen dan pelanggan Starbucks Coffe di Surabaya.

## HASIL
Tabel 1 Uji Validitas Variabel Pertanyaan Koefisien Kolerasi Sig Keterangan Experiential X1.1 0,728 0,000 Valid Marketing (X1) X1.2 0,695 0,000 Valid X1.3 0,655 0,000 Valid X1.4 0,624 0,000 Valid X1.5 0,750 0,000 Valid Emotional X2.1 0,774 0,000 Valid Branding (X2) X2.2 0,769 0,000 Valid X2.3 0,798 0,000 Valid Loyalitas Y1 0,740 0,000 Valid Pelanggan (Y) Y2 0,709 0,000 Valid Y3 0,761 0,000 Valid Y4 0,719 0,000 Valid Kepuasan Z1 0,749 0,000 Valid Konsumen (Z) Z2 0,701 0,000 Valid Z3 0,772 0,000 Valid Z4 0,737 0,000 Valid Z5 0,761 0,000 Valid
Sumber : data olahan
Tabel 1 terlihat bahwa korelasi antar masing-masing indikator terhadap total skor konstruk menunjukan hasil yang signifikan yaitu dengan Nilai Sig lebih kecil dari 0.05 (Nilai Sig <0.05). jadi dapat disimpulkan bahwa masing-

## Farah  Nabilla  Azhar  dan  Lia  Nirawati,  Pengaruh  Experiential  Marketing  dan  Emotional  Branding  terhadap  Loyalitas Pelanggan Melalui kepuasan Konsumen Starbucks di Surabaya
masing  indicator  pertanyaan  adalah  valid.  Tabel  2  semua  variabel  baik  itu  Loyalitas  Pelanggan  (Y),  Experiential Marketing (X1), Emotional Branding (X2) dan Kepuasan Konsumen (Z) semuanya reliabel, hal ini terlihat dari  nilai cronbach alpha dari masing -masing variabel memiliki nilai Cronbach Alpha diatas 0,6. (> 0.6).
Tabel 2 Uji Reliabilitas No Variabel Coanbach’s Alpha Hitung Keterangan 1 Experiential Marketing (X1) 0,725  Reliabel 2 Emotional Branding (X2) 0,679  Reliabel 3 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,712  Reliabel 4 Kepuasan Konsumen (Z) 0,799  Reliabel
Sumber : data olahan
Sumber : data olahan

## Gambar 1 Uji Normalitas
Gambar 1 uji normalitas menunjukan bahwa nilai signifikan (nilai probabilitasnya) sebesar 0.069 lebih besar dari 0.05 , serta titik titik mengikuti arah diagonal garis sehingga sesuai dengan dasar  analisis yang digunakan maka data  tersebut  berdistribusi  normal.  Sedangkan  Tabel  3  hasil  uji  multikolinearitas  dapat  diketahui  bahwa  nilai  VIF seluruh  variabel  bebas/independen  dalam  penelitian  ini  lebih  kecil  dari  10,  artinya  seluruh  variabel  bebas  pada penelitian ini tidak terjadi gejala multikolinieritas.
Tabel 3 Uji Multikolonieritas No Variabel Tolerance VIF 1 Experiential Marketing 0,550 1,818 2 Emotional Branding 0,550 1,818 Sumber : data olahan
Farah  Nabilla  Azhar  dan  Lia  Nirawati,  Pengaruh  Experiential  Marketing  dan  Emotional  Branding  terhadap  Loyalitas

## Pelanggan Melalui kepuasan Konsumen Starbucks di Surabaya

## Sumber : data olahan

## Gambar 2 Uji Heteroskedastisitas
Gambar 2 menjelaskan scatterplot X1, X2 dan Z menunjukkan bahwa data tersebut terlihat tidak terdapat pola yang  jelas,  serta  titik-titik  menyebar  di  atas  dan  di  bawah  angka  nol  pada  sumbu  Y,  dengan  ini  dapat  disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi. Tabel 4 menunjukan besarnya t hitung X1 sebesar 6.266, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 (lebih kecil dari 0.05) yang berarti experiential marketing (X1), berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Z). Sementara besarnya t hitung X2 sebesar 8.462, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 (lebih kecil dari 0.05) yang berarti Emotional Branding (X2) berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Z).
Tabel 4 Uji t Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 2,605 1,054 2,472 ,014 X1 ,403 ,064 ,355 6,266 ,000 X2 ,786 ,093 ,479 8,462 ,000
Sumber : data olahan
Tabel 5 Uji R2 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,763 a ,583 ,579 1,62453 Sumber : data olahan
Tabel  5  menunjukan  besarnya  nilai Adjusted R Square sebesar  0,583,  hal  ini  menunjukan  bahwa  Variabel Loyalitas (Z) mampu dijelaskan oleh Variabel Experiential Marketing (X1), Emotional Branding (X2) sebesar 58.3% sedangkan sisanya 41.7% dijelaskan oleh faktor lainya yang tidak dimasukan dalam model penelitian ini. Sedangkan Tabel 6  hasil analisis data diperoleh F hitung = 165.447, sedangkan F table = pada taraf signifikansi 5%. Dikarenakan Fhitung  >  Ftabel  (165.447  >  3,03)  serta  memiliki  Nilai  Signifikan  (Sig)  0.000  atau  kurang  dari  0.05  (<0.05),  maka dapat  disimpulkan  bahwa,  Experiential  Marketing  (X1),  Emotional  Branding  (X2)  dan  secara  bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Z).
Tabel 6 Uji F Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1  Regression 873,264 2 436,632 165,447 ,000 b Residual 625,469 237 2,639 Total 1498,733 239 Sumber : data olahan
Farah  Nabilla  Azhar  dan  Lia  Nirawati,  Pengaruh  Experiential  Marketing  dan  Emotional  Branding  terhadap  Loyalitas

## Pelanggan Melalui kepuasan Konsumen Starbucks di Surabaya

## Sumber : data olahan

## Gambar 3 Uji Sobel
Gambar  3  menjelaskan  hasil  perhitungan  didapat  nilai  sobel  test  statistics  atau  nilai  t  hitung  sebesar 4.32994404,  lebih  besar  dari  1.96  serta  tingkat  sigjnifikansi  kurang  dari  0.05.  maka  dapat  disimpulkan  terdapat pengaruh  mediasi  atau  intervening  antara  X1  terhadap  Y  melalui  Z.  Sedangkan  Gambar  4  menunjukan  bahwa  nilai signifikan  (nilai  probabilitasnya)  sebesar  0.200  lebih  besar  dari  0.05  ,  serta  titik  titik  mengikuti  arah  diagonal  garis sehingga sesuai dengan dasar analisis yang digunakan maka data tersebut berdistribusi normal.
Sumber : data olahan
Gambar 4 Uji Normalitas II
Tabel 7 Uji Multikolinearitas II No Variabel Tolerance VIF 1 Experiential Marketing 0,427 2,119 2 Emotional Branding 0,422 2,367 3 Kepuasan Konsumen 0,417 2,396 Sumber : data olahan

## Farah  Nabilla  Azhar  dan  Lia  Nirawati,  Pengaruh  Experiential  Marketing  dan  Emotional  Branding  terhadap  Loyalitas Pelanggan Melalui kepuasan Konsumen Starbucks di Surabaya
Tabel 7 hasil uji multikolinearitas dapat diketahui bahwa nilai VIF seluruh variabel bebas/independen dalam penelitian  ini  lebih  kecil  dari  10,  artinya  seluruh  variabel  bebas  pada  penelitian  ini  tidak  terjadi  gejala multikolinieritas.
Sumber : data olahan
Gambar 5

## Uji Heteroskedastisitas II
Gambar  5  grafik  Scatterplot  X1,  X2,  Z  dan  Y  menunjukkan  bahwa  data  tersebut  terlihat  tidak  terdapat  pola yang  jelas,  serta  titik-titik  menyebar  di  atas  dan  di  bawah  angka  nol  pada  sumbu  Y,  dengan  ini  dapat  disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
Tabel 8 Uji F II Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 426,636 3 142,212 76,275 ,000 b Residual 440,014 236 1,864 Total 866,650 239
Sumber : data olahan
Tabel  8  hasil  analisis  data  diperoleh  F  hitung  =  76.275,  sedangkan  F  table  =  pada  taraf  signifikansi  5%. Dikarenakan  Fhitung  >  Ftabel  (76.275  >  2.64)  serta  memiliki  Nilai  Signifikan  (Sig)  0.000  atau  kurang  dari  0.05 (<0.05), maka dapat disimpulkan bahwa, Experiential Marketing (X1), Emotional Branding (X2) dan secara bersama- sama berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Z).
Tabel 9 Uji t II Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 3,491 ,897 3,892 ,000 X1 ,256 ,058 ,296 4,386 ,000 X2 ,054 ,089 ,043 ,603 ,547 Z ,328 ,055 ,432 6,012 ,000
Sumber : data olahan
Tabel 9 menunjukan besarnya t hitung X1 sebesar 4.386, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 (lebih kecil dari  0.05)  yang  berarti  Experiential  Marketing  (X1),  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Loyalitas  Pelanggan  (Y). Besarnya  t  hitung  X2  sebesar  0.603,  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  0,547  (lebih  besarl  dari  0.05)  yang  berarti Emotional  Branding  (X2),  tidakvberpengaruh  terhadap  Kepuasan  Loyalitas  Pelanggan  (Y)  dan  besarnya  t  hitung  Z
Farah  Nabilla  Azhar  dan  Lia  Nirawati,  Pengaruh  Experiential  Marketing  dan  Emotional  Branding  terhadap  Loyalitas

## Pelanggan Melalui kepuasan Konsumen Starbucks di Surabaya
sebesar 6.012, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 (lebih kecil dari 0.05) yang berarti Kepuasan Konsumen (Z), berpengaruh terhadap Kepuasan Loyalitas Pelanggan (Y). Sementara Gambar 4 menjelaskan hasil perhitungan didapat nilai sobel test statistics atau nilai t hitung sebesar 4.87269895, lebih besar dari 1.96 serta tingkat sigjnifikansi kurang dari 0.05. maka dapat disimpulkan terdapat pengaruh mediasi atau intervening antara X2 terhadap Y melalui Z
Sumber : data olahan
Gambar 4 Uji Sobel II
Experiential  marketing berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Dimana  semakin  baiknya  sebuah experiential  marketing didalam  Starbucks  Coffe  semakin  menghasilkan  kepuasan  konsumen  yang  positif.  Indikator- indikator  yang  telah  dijelaskan  Suparna  &  Riana  (2022)  bahwa experiential  marketing dapat  diukur  dengan menggunakan  lima  indikator  yaitu sense,  feel,  think,  act dan relate. Salah  satu  indikator  yaitu  act,  peneliti menyimpulkan bahwa pengalaman konsumen yang berhubungan dengan fisik, pola perilaku, dan gaya hidup membuat para  konsumen  dengan  berkunjungnya  ke  Starbucks  Coffe  mendorong  hadirnya  trend  budaya  baru  sehingga memberikan kepuasan kepada konsumen.
Emotional  branding berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  diperkuat  pendapat  Pradana  dan Suryoko  (2017)  bahwa emotional  branding memfokuskan  pada  aspek  yang  paling  mendesak  dari  karakter  manusia, keingian untuk memperoleh kepuasan material, dan mengalami pemenuhan emosional. Artinya pemenuhan emosional yang  baik  dan  mampu  melampaui  harapan  akan  menimbulkan  kepuasan  dibenak  konsumen,  begitu  pula  sebaliknya sehingga  konsumen  akan  merasa  puas  dan  cenderung  Kembali  lagi. Experiential  marketing berpengaruh  positif terhadap loyalitas pelanggan, Salah satu indikator dari experiential marketing adalah feel pada penelitian  ini dimana semakin  sebuah  pengalaman  baik  dan  pelayanan  yang  ramah  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  dapat  membuat  para konsumen memiliki rasa Loyal.
Emotional  branding memiliki  pengaruh  negative  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Salah  satu  indikator  dari emotional branding adalah design, hal itu menunjukkan bahwa design saja tidak berpengaruh besar terhadap loyalitas pelanggan  Starbucks Coffe  apalagi Starbucks Coffe adalah salah satu toko kopi yang mempunyai  harga yang  tinggi. Kepuasan  Konsumen  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Semakin  konsumen  merasa  puas  terhadap rasa,  pelayanan  yang  baik  dari  took  kopi  tersebut  maka  semakin  menghasilkan  loyalitas  yang  tinggi  juga.  bahwa experiential  marketing memiliki  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  konsumen,  yang artinya experiential  marketing dapat  menghasilkan  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan.  Jadi  berpengaruh  secara tidak  langsung, experiential  marketing yang  baik  dapat  menghasilkan  loyalitas  yang  tinggi  melalui  kepuasan konsumen. Dengan ini membuktikan bahwa Starbucks Coffe telah berhasil menerapkan experiential marketing dengan baik  sehingga  konsumen  yang  merasa  puas  pada  pengalaman  yang  diberikan,  dan  dapat  mendorong  konsumen  agar lebih  loyal.  Berdasarkan  hasil  uji  analisa  maka  bisa  dikatakan  bahwa  semakin  Starbucks  Coffe  dapat  memberikan emotional branding yang baik akan menghasilkan loyalitas yang tinggi namun melalui kepuasan konsumen yang baik juga. Jadi berpengaruh secara tidak langsung, emotional branding yang baik dapat menghasilkan loyalitas yang tinggi melalui kepuasan konsumen.
Farah  Nabilla  Azhar  dan  Lia  Nirawati,  Pengaruh  Experiential  Marketing  dan  Emotional  Branding  terhadap  Loyalitas

## Pelanggan Melalui kepuasan Konsumen Starbucks di Surabaya

## SIMPULAN
Penelitian  ini  mengungkapkan  bahwa  variabel Experiential  Marketing berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Menunjukkan  bahwa  semakin  maximal  Experiential  Marketing  maka  semakin  tinggi kepuasan  konsumen  pada  Starbuks  Coffe  Di  Surabaya.  Variabel Emotional  Branding berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Menunjukkan bahwa semakin maximal Emotional Branding maka semakin tinggi  kepuasan  konsumen  pada  Starbucks  Coffe  Di  Surabaya.  Variabel Experiential  Marketing berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.Menunjukkan  bahwa  semakin  maximal  Experiential  Marketing  maka semakin  tinggi  loyalitas  pelanggan  pada  Starbucks  Coffe  Di  Surabaya.  Variabel Emotional  Branding tidak berpengaruh  positif  dan  tidak  signfikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Menujukkan  bahwa  variabel Emotional Branding saja tidak menunjukkan pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Variabel Kepuasan Konsumen berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan,  Menunjukkan  bahwa  semakin  Konsumen  puas  maka  semakin tinggi  loyalitas  pelanggan  pada  Starbucks  Coffe  Di  Surabaya.  Variabel Experiential  Marketing berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  pelanggan  melalui  Kepuasan  Konsumen.  Menunjukkan  bahwa  semakin  baik Experiential  Marketing maka  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen  yang  mengakibatkan  pelanggan  Starbucks Coffe Di Surabaya semakin loyal. Variabel Emotional Branding berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan  melalui  Kepuasan  Konsumen  Menunjukkan  bahwa  semakin  baik Emotional  Branding maka  akan meningkatkan kepuasan konsumen yang mengakibatkan pelanggan Starbucks Coffe Di Surabaya semakin loyal.

## DAFTAR PUSTAKA
Dilla, S. F., & Ngatno, N. 2020. Pengaruh Harga Dan Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Konsumen  General  Repair  Pt  Nasmoco  Pemuda Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 9 (4), 599-608.
Jeslyn Monica  Leha dan Hartono Subagio, M. 2014.  Pengaruh  Atribut Café  Terhadap Motif Belanja Hedonik Motif Belanja  Utulitarian  dan  Loyalitas  Pelanggan  Starbucks  Coffee  di  The  Square  Apartement  Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petr .
Mirza, M., & Febrina, A. 2016. Hubungan antara Emotional Branding dengan Loyalitas Merek pada Konsumen Kartu Seluler XL. Jurnal Psikologi Integratif , 4 (1), 63-72.
Pradana,  R.  I.,  &  Suryoko,  S.  2017.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Emotional  Branding  Terhadap  Kepuasan Konsumen  (Studi  Kasus  Pasien  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Umum  Permata). Jurnal  Ilmu  Administrasi Bisnis , 6 (3), 555-564. Sunyoto,  D.  2015. Strategi  Pemasaran  :  Konsep  Memenangkan  Persaingan  Bisnis  dan  Menakar  Keberhasilan Strategi Menarik Konsumen , Danang Sunyoto, Penyunting, Tri Admojo. Yogyakarta. Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta CV
Suparna, G., & Riana,  I. G. 2022.  Determinan Revisit  Intention Pengunjung Museum Dalam Perspektif Experiential Marketing: EKUITAS (Jurnal Ekonomi dan Keuangan) , 6 (1), 22-42.