E KOBIS : J URNAL E KONOMI DAN B ISNIS S YARIAH , V OLUME . 1, N O . 2, 2017 E-ISSN: 2579-7042 Prodi Ekonomi Syariah
Volume 1, No. 2 Juli - Desember 2017
Halaman: 30-47

## Ekobis: Jurnal Ekonomi dan Bisnis Syariah
Journal homepage: http://jurnal.ar-raniry.ac.id/index.php/ekobis
Kepercayaan Nasabah Sebagai Pemediasi antara Confidence Benefit , Social Benefit, dan Special Treatment Benefit dengan Loyalitas Nasabah Asuransi

## Mujiburrahman
Sekolah Tinggi Manajemen dan Informatika Indonesia (STMIK) Banda Aceh, Indonesia

## INFO ARTIKEL
Riwayat Artikel:
Submit 4 Juli 2017 Revisi 3 September 2017 Diterima 2 November 2017
Kata Kunci: Confidence Benefit, Social Benefit, Special Treatment Benefit
Loyalitas
A B S T R A C T
This  research  aims  to  determine  the  effect  of  confidence  benefit,  social  benefit  and  special  treatment  benefit  on costumer trust and it impact on costumer loyalty of Rama Insurance Corporation in Banda Aceh city. The sample of research are 159 customer contains are motor vehicle, accident and health insurance customer. Data collecting by using questionnaire, and then the data was analyzed by path analysis. The research found that confidence benefit, social benefit and special treatment benefit have positive and significant effect on customer’s trust of Rama Insurance Corporation  in  Banda  Aceh  city.  Higher  perception  of  customer  on  confidence  benefit,  social  benefit  and  special treatment benefit higher customer trust and loyalty. Trust has also positive and significant effect on customer loyalty of Rama  Insurance  Corporation  in  Banda  Aceh  city.  The  existence  of  customer  trust  can  be  intervening  variable between confidence benefit, social benefit and special treatment benefit on customer loyalty. Therefore, the chief of Rama Insurance Corporation have increase customer trust on that corporation.
A B S T R A K
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit terhadap  kepercayaan  serta  dampaknya  pada  loyalitas  nasabah  Asuransi  Rama  di  Kota  Banda  Aceh.  Sampel penelitian sebanyak 159 orang nasabah terdiri dari nasabah Asuransi Kendaraan Bermotor dan Asuransi Kecelakaan Diri & Kesehatan. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan analisis jalur ( path analysis ). Penelitian menemukan bahwa c onfidence benefit, social benefit dan special treatment benefit berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan dan loyalitas nasabah Asuransi Rama di Kota Banda Aceh. Semakin baik penilaian nasabah terhadap c onfidence benefit, social benefit dan special treatment benefit yang mereka  terima  semakin  tinggi  pula  kepercayaan  dan  loyalitas  mereka  terhadap  perusahaan  asuransi  tersebut. Kepercayaan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Asuransi Rama di Kota Banda Aceh. Keberadaan kepercayaan dapat berperan sebagai variabel perantara antara confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit dan loyalitas nasabah. Karena itu, pimpinan perusahaan Asuransi Rama dipandang perlu meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap perusahaan yang dipimpinnya.

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  jumlah perusahaan asuransi yang menawarkan jasa yang  sama kepada  masyarakat, memiliki implikasi bahwa  tingkat  persaingan  di  antara  sesama  perusahaan  jasa  asuransi  semakin  tinggi,  sehingga  upaya  perusahaan  untuk meningkatkan  kepercayaan  dan  loyalitas  nasabah  menjadi  penting.  Kenyataan  memperlihatkan  bahwa  masyarakat  tidak  lagi terfokus pada satu perusahaan jasa asuransi, tetapi mereka juga memiliki alternatif pilihan sesuai dengan keinginan mereka. Hal ini berarti, masyarakat sebagai calon nasabah asuransi hanya akan menjadi pemegang polis perusahaan asuransi yang mereka yakini mampu memenuhi kebutuhan mereka terhadap layanan jasa asuransi yang mereka butuhkan.
Guna meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap  layanan jasa  asuransi yang ditawarkan, berbagai upaya dilakukan oleh  jajaran  manajemen  perusahaan  asuransi.  Mereka  berupaya  meningkatkan  kepercayaan  nasabah  dengan  menawarkan manfaat  atau benefit yang  diperoleh  nasabah  ketika  menjadi  pemegang  polis  asuransi.  Manfaat  ( benefit )  yang  dimaksudkan dalam penelitian ini terdiri dari confidence benefit (manfaat kepercayaan), social benefit (manfaat sosial) dan special treatment benefit (manfaat perlakuan khusus). Confidence benefits mencerminkan adanya rasa percaya terhadap penyedia jasa yang mampu mengurangi kecemasan atau kegelisahan karena perusahaan memahami apa yang menjadi harapan pelanggan (Zeithaml, 2006:184). Manfaat ini sangat penting karena merupakan hal yang paling dasar bagi pelanggan untuk loyal pada penyedia jasa. Manfaat kepercayaan sebagai perasaaan menurunnya kecemasan, kepercayaan, dan kepercayaan diri pada penyedia jasa. Konsep ini hampir sama atau dekat
dengan  dimensi  kepercayaan  ( trust) pada  kualitas  hubungan,  dimana  kepercayaan  didefinisikan  sebagai  keinginan  untuk memberilan kepercayaan pada pasangan pertukaran ( exchange partner ).
Social  benefit (manfaat  sosial)  mencerminkan  penghargaan  yang  diterima  pelanggan  seperti  nama  yang  dikenal  oleh seluruh  pegawai,  maupun  perhatian  yang  diberikan  pegawai kepada  pelanggan  berdasarkan  hubungan  personal  yang  terjalin antara pelanggan dan perusahaan penyedia jasa (Lovelock, 2004:375). Manfaat sosial ( social benefit ) terjadi ketika pelanggan dan layanan personil saling mengenal dengan baik, kontak mudah dan ada rasa saling percaya. Social benefit lebih fokus pada hubungan  itu  sendiri  ketimbang  hasil.  Studi  kualitatif  yang  dilakukan  oleh  Hennig-  Thurau  et  al.  (2002)  menegaskan  bahwa manfaat sosial mempengaruhi loyalitas.
Selanjutnya special treatment benefit (manfaat perlakuan istimewa) terdiri dari pemberian harga spesial maupun perlakuan khusus  yang  tidak  diterima  oleh  pelanggan  kebanyakan.  Meskipun  manfaat  perlakuan  istimewa  dapat  dengan  jelas  dijadikan sebagai  unsur  kritis  untuk  membentuk  kepercayaan  dan  loyalitas  pelanggan  (Zeithaml,  2006:184). Special  treatment  benefits merupakan kombinasi dari keuntungan secara ekonomis maupun keuntungan customization bagi pelanggan. Customization yang dimaksud adalah pelanggan akan mendapat harga yang berbeda dan juga penawaran produk yang diberikan kepadanya tidak didapat  oleh  semua  pelanggan  secara  umum  karena  dalam  konteks  ini  pelanggan  selalu  berharap  mereka  mendapatkan keuntungan  secara  finansial  (Hennig-Thurau et  al., 2002).  Hal  ini  sejalan  dengan  pernyataan  dari  Dimitriadis  (2010)  yang menekankan  pentingnya customization bagi  pelanggan.  Perlakuan  umum  sebagai  pemenuhan  kebutuhan  dasar  dari  setiap pelanggan  memang  penting  untuk  dipenuhi,  namun  perlakuan  istimewa  terhadap  konsumen  selektif  penting  dilakukan  dalam upaya menumbuhkan kepuasan pelanggan.
Perusahaan  Asuransi  Rama  merupakan  salah  satu  perusahaan  jasa  auransi  di  Kota  Banda  Aceh.  Hingga  tahun  2014 perusahaan  asuransi  tersebut  memiliki  4.343  orang  nasabah.  Produk  asuransi  yang  ditawarkan  perusahaan  tersebut  kepada nasabahnya terdiri dari 6 (enam) produk seperti Asuransi property dan kebakaran, kendaraan bermotor, engineering/contractor all risk, alat berat, kecelakaan diri dan kesehatan dan asuransi pengangkutan barang. Mengacu pada jenis produk asuransi yang ditawarkan oleh Perusahaan Asuransi Rama, dapat dipahami bahwa nasabah perusahaan Asuransi Rama berasal dari berbagai kalangan  seperti  rumah  tangga,  pengusaha  jasa  angkutan,  developer  dan  perusahaan  jasa  kontruksi  terutama  mereka  yang menggunakan alat-alat berat dalam mendukung kegiatan operasional perusahaan mereka.
Berdasarkan hasil survey awal yang dilakukan peneliti, diperoleh informasi bahwa tingkat kepercayaan nasabah terhadap Asuransi Rama relatif berbeda satu sama lain. Di satu sisi ada nasabah yang mempertahankan status mereka sebagai pemegang polis asuransi tersebut, dan sisi lain juga ada di antara nasabah yang memanfaatkan layanan asuransi dari perusahaan asuransi lain selain asuransi rama. Pada akhirnya kondisi ini juga mengindikasikan bahwa tingkat loyalitas nasabah terhadap perusahaan asuransi  rama  juga  berbeda.  Mereka  yang  mempertahankan  status  mereka  sebagai  pemegang  polis  asuransi  perusahaan tersebut  tentunya  dapat  dikatagorikan  sebagai  nasabah  yang  memiliki  loyalitas  tinggi.  Sebaliknya  mereka  yang  menginginkan perusahaan asuransi lain walaupun mereka sudah menjadi pemegang polis asuransi rama dapat dikatagorikan sebagai nasabah yang memiliki tingkat loyalitas rendah terhadap perusahaan jasa asuransi tersebut.
Indikator  adanya  perbedaan  loyalitas  nasabah  pada  perusahaan  Asuransi  Rama  dapat  dilihat  dari  nasabah  yang  tidak aktif. Tidak aktif yang dimaksudkan dalam hal ini adalah mereka yang tidak lagi membayar polis asuransi dalam beberapa bulan terakhir.
Sebagaimana  dijelaskan  sebelumnya,  secara  teoritis  kepercayaan  dan  dan  loyalitas  nasabah  dapat  dipengaruhi  oleh confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit . Penilaian nasabah terhadap ketiga manfaat tersebut juga relatif berbeda  satu  sama  lain.  Hal  ini  terkait  dengan  pandangan  nasabah  terhadap  manfaat  yang  mereka  rasakan  baik  manfaat kepercayaan ( confidence benefit ), manfaat sosial ( social benefit ) maupun manfaat perlakuan khusus ( special treatment benefit ). Karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran kepercayaan nasabah sebagai variabel pemediasi antara confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit dengan loyalitas nasabah asuransi rama di Kota Banda Aceh.

## 2. TINJAUAN TEORITIS
Loyalitas adalah suatu komitmen yang kuat untuk membeli kembali atau berlangganan dengan produk atau jasa secara konsisten di masa depan (Makeover, 2003). Selanjutnya Kotler and Keller (2006) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen  sangat  diadakan  untuk  membeli  kembali  atau  berlangganan  kembali  produk  atau  layanan  pilihan  di  masa  depan. Loyalitas pelanggan adalah komitmen sangat diadakan untuk membeli kembali atau berlangganan kembali produk atau layanan pilihan di masa depan meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan terjadinya perubahan perilaku.
Loyalitas adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk (Giddens, 2002). Schiffman dan Kanuk (2004) mendefinisikan loyalitas sebagai preferensi konsumen secara konsisten  untuk  melakukan  pembelian  pada  merek  yang  sama  pada  produk  yang  spesifik  atau  kategori  pelayanan  tertentu. Walaupun  demikian,  loyalitas  konsumen  berbeda  dengan  perilaku  pembelian  berulang  ( repeat  purchasing  behavior) .  Perilaku

## Ekobis: Jurnal Ekonomi dan Bisnis Syariah Vol. 1 No. 2, 2017
pembelian  berulang  adalah  tindakan  pembelian  berulang  pada  suatu  produk  atau  merek  yang  lebih  dipengaruhi  oleh  faktor kebiasaan. Dalam loyalitas konsumen, tindakan berulang terhadap merek tersebut dipengaruhi oleh kesetiaan terhadap merek.
Sedangkan  Aaker  yang  dikutip  oleh  Fajrianthi  dan  Zatul  (2005)  menyebutkan  bahwa  loyalitas  adalah  kelekatan konsumen pada nilai yang tinggi dari suatu merek, dengan kelekatan yang dibangun ini maka konsumen akan menolak segala strategi yang dilakukan oleh kompetitor merek. Konsumen akan memberikan loyalitas dan kepercayaannya pada merek selama merek tersebut sesuai dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen, bertindak dalam cara-cara tertentu dan menawarkan nilai- nilai tertentu. Loyalitas pada suatu perusahaan timbul karena konsumen mempersepsikan perusahaan tersebut menghasilkan produk yang memiliki sejumlah manfaat dan kualitas dengan harga yang sesuai.

## Tingkatan Loyalitas
Pelanggan  yang  loyal  adalah  salah  satu  tujuan  akhir  dari  perusahaan,  karena  loyalitas  pelanggan  dapat  menjamin kelanggengan  hidup  perusahaan  dalam  jangka  panjang.  Pada  dasarnya  loyalitas  pelanggan  didefinisikan  sebagai  sebuah kesetiaan  seseorang  terhadap  sesuatu  hal.  Menurut  Oliver  (2007:392)  loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  untuk  bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian  ulang atau berlangganan kembali produk atau jasa  terpilih secara konsisten  di masa  yang  akan  datang,  meskipun  pengaruh  situasi  dan  usaha-usaha  pemasaran  mempunyai  potensi  untuk  menyebabkan perubahan perilaku.
Untuk menjadi konsumen yang loyal, seseorang harus melalui beberapa tahapan dan proses yang dapat berlangsung lama. Hill (2006:60) menjelaskan bahwa tingkatan loyalitas terdiri dari enam tingkat sebagai berikut.
a. Suspect, meliputi seluruh pembeli produk atau jasa yang ada di pasar dan tidak sadar atau belum ada keinginan untuk membeli.
b. Prospect, adalah  pelanggan  potensial  yang  mempunyai  ketertarikan  terhadap  perusahaan  tetapi  belum melakukan bisnis dengan perusahaan tersebut.
c. Customer, yaitu pembeli produk perusahaan (bisa termasuk beberapa yang melakukan pembelian ulang) yang tidak mempunyai sikap loyal terhadap perusahaan.
d. Client, yaitu  pelanggan  yang  berulang  yang  telah  memiliki  sikap  loyal  terhadap  perusahaan  dan  mendukung perusahaan secara pasif
e. Advocates, adalah  klien  yang  secara  aktif  mendukung  perusahaan  dengan  cara  merekomendasikan  kepada orang lain.
f. Partners, yaitu kemitraan dalam bentuk yang paling kuat dalam hubungan pelanggan-supplier yang dijalankan oleh kedua pihak dan saling menguntungkan.
Sedangkan Griffin (2002:35) menyatakan terdapat 7 (tujuh) tingkatan loyalitas terdiri dari:
a. Suspect, meliputi orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan.
b. Prospect, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk/jasa tertentu, dan mempunyai keyakinan untuk membelinya.
c. Disqualified Prospect, yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.
d. First Time Customers, yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya, mereka masih menjadi konsumen yang baru.
e. Repeat Customer, yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih.
f. Clients, yaitu pembeli semua barang/jasa yang mereka butuhkan yang ditawarkan perusahaan, mereka membeli secara teratur.
g. Advocates, seperti layaknya clients, advocates membeli seluruh barang/jasa yang ditawarkan yang Ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang/jasa tersebut.

## Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Schiffman  dan  Kanuk  (2004)  menyebutkan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  terbentuknya/terciptanya  loyalitas konsumen adalah:
a. Perceived product superiority (penerimaan keunggulan produk)
Karakteristik  suatu  perusahaan  biasanya  mempunyai  andil  terhadap  derajat  kepercayaan  konsumen  terhadap perusahaan.  Adanya  pengetahuan  konsumen  terhadap  perusahaan  akan  memungkinkan  berpengaruh  pada penilaian konsumen pada produk yang ditawarkan. Jika reputasi perusahaan baik, maka loyalitas konsumen dengan
sendirinya  kemungkinan  akan  terjadi  namun  proses  pencapaiannya  membutuhkan  konsistensi  dan  adanya komitmen perusahaan untuk selalu menyampaikan produk secara objektif.
b. Personal fortitude (keyakinan yang dimiliki oleh seseorang terhadap produk tersebut). Integritas  perusahaan  merupakan  persepsi  konsumen  bahwa  perusahaan  mengikuti  prinsip-prinsip  yang  dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika dan jujur. Integritas perusahaan tergantung dari konsistensi tindakan perusahaan di masa lalu, komunikasi yang kredibel atau tidak kredibel suatu perusahaan pada kelompok lain. Ketika seseorang konsumen mempersepsikan perusahaan berperilaku benevolen maka konsumen akan lebih tertarik untuk mempercayai perusahaan tersebut dan pada akhirnya dapat berpengaruh pada loyalitas mereka.
c. Bonding with the product or company (keterikatan dengan produk atau perusahaan) Sebuah hubungan tidak bersifat satu arah. Hubungan bersifat timbal balik antara satu kelompok dengan kelompok lain.  Karakteristik  konsumen  dan  karakteristik  merek  bisa  mempengaruhi  kepercyaaan  konsumen  terhadap perusahaan.  Karakteristik  tersebut  meliputi  pengalaman  menggunakan  produk,  kepuasan  terhadap  produk  dan dukungan teman.
d. Kepuasan yang diperoleh konsumen
Utama (2007) menyatakan, riset pada hubungan interpersonal menunjukkan bahwa kesesuaian dari karakter antara dua  kelompok  menghasilkan  kecenderungan  untuk  saling  percaya,  maka  akan  memperkuat  proses  interaksi. Argumen serupa dikemukakan oleh Miller menyatakan bahwa adanya kesamaan persepsi dari adanya kesesuaian antara  pembeli  dan  penjual  sehingga  dapat  menimbulkan  kepuasan  konsumen  terhadap  produk,  akan mempengaruhi kepercayaan pembeli terhadap penjual. Kemampuan suatu produk untuk mencocokan diri dengan opini,  sehingga  terbentuk  kepuasan  konsumen  karena  adanya  nilai-nilai  dan  standar  yang  diinginkan  konsumen akan  mengarahkan  pada  kepercayaan  konsumen  pada  perusahaan/produk,  yang  pada  gilirannya  dapat meningkatkan loyalitas konsumen.
Sedangkan  Marconi  yang  dikutip  oleh  Fajrianthi  dan  Zatul  (2005)  menyebutkan  bahwa  faktor-faktor  yang berpengaruh terhadap loyalitas adalah sebagai berikut:
a. Nilai  (harga  dan  kualitas),  penggunaan  suatu  produk  dalam  waktu  yang  lama  akan  mengarahkan  pada  loyalitas, karena  itu  pihak  perusahaan  harus  bertanggungjawab  untuk  menjaga  produk  tersebut.  Perlu  diperhatikan, pengurangan  standar  kualitas  dari  suatu  produk  akan  mengecewakan  konsumen  bahkan  konsumen  yang  paling loyal sekalipun begitu juga dengan perubahan harga. Karena itu pihak perusahaan harus mengontrol kualitas produk beserta harganya.
b. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari perusahan), citra dari perusahaan diawali dengan kesadaran.  Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  ada  korelasi  antara  kesadaran  dan market  share ,  sehingga dapat disimpulkan juga ada hubungan antara citra perusahaan dengan market share . Produk yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas konsumen pada produk tersebut.
c. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan produk. Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan pasar yang menuntut akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk yang nyaman dan mudah untuk didapatkan.
d. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
e. Pelayanan,  dengan  kualitas  pelayanan  yang  baik  yang  ditawarkan  oleh  suatu  perusahaan  dapat  mempengaruhi loyalitas konsumen pada perusahaan.
f. Garansi dan jaminan yang diberikan oleh perusahaan.
Jenis  produk  yang  dihasilkan  suatu  perusahaan  juga  mempengaruhi  loyalitas  konsumen  pada  perusahaan  tersebut. Pada barang-barang konsumsi sehari-hari ( consumer goods ) seperti makanan, minuman, sabun, pembersih dan lain sebagainya, konsumen memiliki keterlibatan yang rendah dalam proses pembeliannya. Umumnya para konsumen tidak secara luas mencari informasi tentang produk tersebut, mengevaluasi karakteristik tentang produk, dan memutuskan produk apakah yang akan dibeli (Kotler,  2003).  Untuk  kategori consumer  goods tersebut,  dalam  proses  pembeliannya  melalui  tahapan trial (coba-coba)  yang dipengaruhi oleh iklan yang beredar. Setelah melakukan pembelian dan mengalami kepuasan, bila dibandingkan dengan produk lain, maka pembelian produk tersebut akan dilakukan secara berulang. Pembelian berulang ini akan mengarahkan pada loyalitas konsumen (Schiffman dan Kanuk, 2004).
Sedangkan  untuk  barang-barang  yang  tahan  lama  ( durable  goods )  dan  umumnya  berharga  mahal  seperti  mobil, komputer, kulkas dan lain sebagainya, memerlukan keterlibatan yang tinggi dari pembelinya. Hal ini disebabkan pembeli perlu mengumpulkan dan mengevaluasi sejumlah informasi yang berkaitan dengan produk yang akan dibeli (Kotler, 2003). Umumnya
pada  barang-barang  yang  tahan  lama  ( durable  goods ),  pembeli  lebih  mudah  berkomitmen  untuk  loyal  karena  adanya pertimbangan dan evaluasi yang dilakukan sebelum pembelian (Schiffman dan Kanuk, 2004).

## Kepercayaan
Anderson  et  al.  (2005)  mengemukakan trust sebagai  kredibilitas  perusahaan  berdasarkan  seberapa  jauh  pelanggan mempercayai janji perusahaan, karena pelanggan mengharapkan perusahaan jujur dan dapat diandalkan. Anderson dan Weitz (2003) mengatakan trust merupakan keyakinan pelanggan bahwa kebutuhannya terpenuhi dengan  penyampaian jasa layanan perusahaan.  Moorman et.  al. (2003)  menyatakan trust merupakan  kerelaan  pelanggan  untuk  mengandalkan  kepercayaan terhadap perusahaan jasa layanan. Kepercayaan ( trust ) merupakan  suatu keyakinan pelanggan terhadap perusahaan, karena perusahaan memberikan apa yang diharapkan pelanggan dan menepati janji serta dapat dipercaya.
Costabile yang dikutip oleh Ferrinadewi dan Djati (2004) mendefinisikan kepercayaan ( trust ) sebagai persepsi terhadap kehandalan dari sudut pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman, atau mengarah pada tahapan transaksi atau interaksi yang  dicirikan  oleh  terpenuhinya  harapan  kinerja  produk  dan  tercapainya  kepuasan.  Sedangkan  Yousafzai et  al. ,  (2003) menyatakan, trust merupakan pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing- masing saling mempercayai. Kepercayaan (trust) ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/mitra bisnis, melainkan harus dibangun  mulai  dari  awal  dan  dapat  dibuktikan. Trust telah  dipertimbangkan  sebagai  katalis  dalam  berbagai  transaksi  antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan.
Selanjutnya  Yousafzai et  al. (2003)  menyatakan,  setidaknya  terdapat  enam  definisi  mengenai  kepercayaan  (trust) sebagai berikut:
a. Trust adalah  keyakinan  bahwa  kata  atau  janji  seseorang  dapat  dipercaya  dan  seseorang  akan  memenuhi kewajibannya dalam sebuah hubungan pertukaran.
b. Trust akan  terjadi  apabila  seseorang  memiliki  kepercayaan  diri  dalam  sebuah  pertukaran  dengan  mitra  yang memiliki integritas dan dapat dipercaya.
c. Trust adalah kemauan seseorang untuk peka terhadap tindakan orang lain  berdasarkan pada harapan bahwa orang  lain  akan  melakukan  tindakan  tertentu  pada  orang  yang  mempercayainya,  tanpa  tergantung  pada kemampuannya untuk mengawasi dan mengendalikannya.
d. Trust adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap perhatian atau perilaku yang baik dari orang lain.
e. Trust adalah kemauan untuk membuat dirinya peka pada tindakan yang diambil oleh orang yang dipercayainya berdasarkan pada rasa kepercayaan dan tanggung jawab.
f. Trust adalah penilaian hubungan seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi tertentu menurut harapan orang kepercayaannya dalam suatu lingkungan yang penuh ketidakpastian.
Baloglu yang dikutip oleh Susan (2005) menyatakan, kepercayaan sebagai keyakinan seseorang terhadap reliabilitas dan integritas. Kepercayaan didefinisikan sebagai dimensi hubungan bisnis yang menentukan tingkat dimana orang merasa dapat bergantung  pada  integritas  janji  yang  ditawarkan  oleh  orang  lain.  Hal  ini  secara  mendasar  merupakan  keyakinan  bahwa seseorang akan memberikan apa yang dijanjikan.
Berdasarkan  pendapat-pendapat  di  atas  dapat  dipahami  bahwa  kepercayaan  pada  dasarnya  berhubungan  dengan perasaan  seseorang  terhadap  suatu  objek  yang  didasarkan  pada  berbagai  pertimbangan.  Kepercayaan  terkait  dengan  rasa percaya atau tidak percaya dalam diri seseorang terhadap  apa yang ditawarkan oleh orang lain, karena itu kepercayaan juga berhubungan dengan perasaan yakin atau tidak yakin yang dimiliki oleh seseorang terhadap apa yang dijanjikan oleh orang lain.

## Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan
Mayer et al. (2005) menyatakan, faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap suatu perusahaan ada tiga yaitu kemampuan (ability) , kebaikan hati (benevolence) , dan integritas (integrity) . Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Kemampuan (Ability)
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi dalam mempengaruhi dan mengotori wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaksi dari  gangguan  pihak  lain.  Artinya  bahwa  konsumen  memperoleh  jaminan  kepuasan  dan  keamanan  dari  penjual  dalam melakukan  transaksi.  Kim et  al. (2003)  menyatakan  bahwa ability meliputi  kompetensi,  pengalaman,  pengesahan institusional, dan kemampuan dalam ilmu pengetahuan.
b. Kebaikan hati (Benevolence)
Kebaikan  hati  merupakan  kemauan  penjual  dalam  memberikan  kepuasan  yang  saling  menguntungkan  antara dirinya  dengan  konsumen.  Profit  yang  diperoleh  penjual  dapat  dimaksimumkan,  tetapi  kepuasan  konsumen  juga  tinggi. Penjual  bukan  semata-mata  mengejar  profit  maksimum  semata,  melainkan  juga  memiliki  perhatian  yang  besar  dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Menurut Kim et al. (2003), benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima.
c. Integritas (Integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya  atau  tidak.  Kim et  al. (2003)  mengemukakan  bahwa integrity dapat  dilihat  dari  sudut  kewajaran (fairness) , pemenuhan (fulfillment) ,  kesetiaan (loyalty) ,  keterus-terangan (honestly) ,  keterkaitan (dependability) dan  kehandalan (reliability) .
Mengacu pada pendapat di atas dapat dipahami bahwa kepercayaan pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa dapat dipengaruhi oleh tiga faktor terdiri dari kemampuan ( ability ), kebaikan hati ( benevolence ) dan integritas ( integrity ). Kemampuan, kebaikan hati dan integritas yang dimaksudkan adalah kemampuan, kebaikan hati dan integritas penyedia layanan.

## Confidence Benefit
Confidence benefits mencerminkan adanya rasa percaya terhadap penyedia jasa yang mampu mengurangi kecemasan atau kegelisahan karena perusahaan memahami apa yang menjadi harapan pelanggan (Zeithaml, 2006:184). Manfaat ini sangat penting karena merupakan hal yang paling dasar bagi pelanggan untuk loyal pada penyedia jasa. Gwinner, Gremler dan Bitner (2008: 104) menggambarkan manfaat kepercayaan sebagai perasaaan menurunnya kecemasan, kepercayaan, dan kepercayaan diri pada penyedia jasa. Konsep ini hampir sama atau dekat dengan dimensi kepercayaan ( trust) pada kualitas hubungan oleh Hennig-Thurau  dan  Klee  (2002),  dimana  kepercayaan  didefinisikan  menurut  Moorman,  Zaltmen,  dan  Despande  (2002:  315) dalam Hennig-Thurau dan Klee (2006) sebagai keinginan untuk memberilan kepercayaan pada pasangan pertukaran ( exchange partner ).  Selanjutnya  Owinner  et  al.  (1998)  menyatakan, confidence  benefit termasuk  perasaan  yang  dialami  pelanggan ( customer ) dalam membangun hubungan dengan penyedia layanan.
Menurut Dimitriadis (2010), manfaat kepercayaan ( confidence benefits ) atau trust adalah hal-hal pada perusahaan yang berhubungan  dengan  kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  kenyamanan  kepada  pelanggan,  serta  mengurangi kekhawatiran  pelanggan. Confidence  benefits juga  dapat  diartikan  sebagai  kepercayaan  pelanggan  atas  reputasi  yang  dimiliki oleh  perusahaan  yang  membuat  pelangan  menjadi  menjadi  nyaman  dan  percaya  terhadap  produk  yang  diberikan  oleh perusahaan.
Dalam konteks relationship marketing , kepercayaan merupakan salah  satu dimensi untuk menentukan seberapa jauh suatu  pihak  merasakan  integritas  dan  janji  yang  ditawarkan  oleh  pihak  lain.  Hennig-Thurau et  al .  (2002)  menyatakan  bahwa konsumen yang mengembangkan kepercayaan pada penyedia jasa berdasarkan pengalaman baik mereka dengan penyedia jasa mempunyai alasan yang baik untuk tetap melanjutkan hubungan tersebut. Pengalaman yang baik terutama harus dari konsumen itu sendiri, karena komitmen dari dalam itu adalah yang paling kuat bagi konsumen agar loyal pada penyedia jasa.
Adanya  kedekatan  konsep  dari  manfaat  kepercayaan  ( confidence  benefits )  dan  kepercayaan (trust) menjadikan landasan bagi penelitian ini untuk menggunakan konstruk kombinasi confidence/trust. Kepercayaan menciptakan manfaat bagi pelanggan yang pada akhirnya meningkatkan komitmen dan loyalitas pelanggan pada hubungan (Garbarino dan Johnson, 2009). Maka dari itu, manfaat kepercayaan seharusnya berpengaruh secara positif pada komitmen pelanggan pada hubungan.

## Social Benefit
Manfaat sosial mencerminkan penghargaan yang diterima pelanggan seperti nama yang dikenal oleh seluruh pegawai, maupun perhatian yang diberikan pegawai kepada  pelanggan berdasarkan hubungan personal yang terjalin antara pelanggan dan  pe-rusahaan  penyedia  jasa  (Lovelock,  2004:375).  Saat  manfaat  sosial  ini  menciptakan  hubungan  dan  pengalaman  yang menyenangkan  bagi  pelanggan  dalam  interaksinya  dengan  perusahaan,  maka  hal  ini  dapat  menjadi  penentu  loyalitas  yang penting bagi perusahaan. Owinner et al. (1998) menyatakan social benefit adalah hubungan saling menghargai antara pelanggan ditandai dengan pengenalan nama, adanya persahabatan dengan penyedia layanan dan menyenangi hubungan sosial tertentu dalam persahabatan tersebut.
Manfaat  sosial  ( social  benefit )  terjadi  ketika  pelanggan  dan  layanan  personil  saling  mengenal  dengan  baik,  kontak mudah  dan  ada  rasa  saling  percaya  (Liljander  dan  Strandvik,  2005).  Menurut Hennig-Thurau  et  al.  (2002) social  benefit lebih
fokus pada hubungan itu sendiri ketimbang hasil. Studi kualitatif yang dilakukan oleh Hennig Thurau et al. (2002) menegaskan bahwa manfaat sosial mempengaruhi loyalitas.
Manfaat sosial membantu badan usaha untuk meningkatkan hubugan  dengan  mempelajari kebutuhan dan  keinginan pelanggan,  bahkan  memberikan  sesuatu  yang  sifatnya  pribadi  atau  per  individu.  Mengetahui  secara  lebih  detail  apa  yang sekarang  ini  dibutuhkan  oleh  para  pelanggan  tersebut. Social  benefit adalah relational  benefit tingkat  dua  dimana  penyedia layanan tidak hanya menggunakan insentif harga, tetapi mencari suatu usaha untuk membangun ikatan social antara penyedia layanan  dengan  pelanggan.  Interaksi  yang  dilakukan  antara  pelanggan  yang  satu  dengan  pelanggan  yang  lainnya,  dan persahabatan  yang  di  bina  sebaik  interaksi  antara  pelanggan  dengan  penyedia  layanan  akan  menghasilkan  manfaat  sosial, seperti  mengingat  nama  pelanggan,  berinteraksi  dengan  pelanggan,  dan  sikap  karyawan  terhadap  pelanggan.  Manfaat  sosial yang  di  peroleh  pelanggan,  biasanya  dijadikan  ukuran  untuk  mengetahui  seberapa  besar  manfaat  yang  diterima  pelanggan. Social benefit mencakup perasaan kekeluargaan, pengakuan secara individual, dan dukungan sosial.
Membangun hubungan dengan pelanggan dengan cara memberikan manfaat finansial memang penting, namun tidak cukup sampai di tahap ini saja. Lebih lanjut, Kotler dan Armstrong (2004) menyatakan bahwa perusahaan perlu juga memberikan manfaat sosial bagi pelanggan mereka. Pemberian manfaat sosial lebih menyentuh kebutuhan dan keinginan pelanggan secara lebih personal. Di tingkat ini, hubungan dengan pelanggan tidak hanya tercipta karena insentif harga yang diberikan oleh pihak perusahaan, namun ada ikatan sosial bahkan persahabatan baik antar perusahaan dengan pelanggan, maupun antar pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lainnya. Implementasi dari penyediaan manfaat sosial ( social benefit) paling mudah adalah berusaha mengingat nama pelanggan secara individu.

## Special Treatment Benefit
Kevin Yu  et al., (2009) menyatakan bahwa “ this  benefit includes special treatment the consumer receives during  the transaction  process  after  joining  the  club ”.  Penelitian  dari  Henning-Thaurau  et  al.  (2002)  menemukan  bahwa  konstruk  special treatment  benefits  merupakan  anteseden  komitmen.  Namun  hal  itu  menunjukkan  bahwa special  treatment  benefits tidak meningkatkan  kepuasan  atau loyalty .  Demikian  juga  hasil  penelitian  dari  Palaima  dan  Vilte  (2007)  menunjukkan  bahwa  tidak terdapat dampak langsung dari konstruksi ini pada loyalty . Owinner et al. (1998) menyatakan special treatment benefit termasuk proses pelayanan yang lebih baik, adanya diskon atau pemotongan biaya pelayanan, adanya pelayanan ekstra dan kepedulian yang tinggi ketika adanya antrian, dan pelayanan yang  lebih  cepat  dibandingkan  dengan  pelayanan  bagi  pelanggan  lain.  Selanjutnya  Zeithaml  (2006:184),  perlakuan  istimewa ( Special Treatment Benefit ) terdiri dari pemberian harga spesial maupun perlakuan khusus yang tidak diterima oleh pelanggan kebanyakan. Meskipun manfaat perlakuan istimewa dapat dengan jelas dijadikan sebagai unsur kritis untuk membentuk loyalitas pelanggan (misalnya manfaat bagi pemegang kartu anggota departemen store ), namun hal ini kadang dianggap kurang penting bagi pelanggan secara keseluruhan.
Sementara  itu  Hennig-Thurau et  al. (2002)  mendefinisikan Special  treatment  benefits merupakan  kombinasi  dari keuntungan  secara  ekonomis  maupun  keuntungan customization bagi  pelanggan. Customization yang  dimaksud  adalah pelanggan akan mendapat harga yang berbeda dan juga penawaran produk yang diberikan kepadanya tidak didapat oleh semua pelanggan secara umum karena dalam konteks ini pelanggan selalu berharap mereka mendapatkan keuntungan secara finansial. Hal  ini  pun  sejalan  dengan  pernyataan  dari  Dimitriadis  (2010)  yang  menekankan  pentingnya customization bagi  pelanggaan. Perlakuan umum sebagai pemenuhan kebutuhan dasar dari setiap pelanggan memang penting untuk dipenuhi, namun perlakuan istimewa terhadap konsumen selektif penting dilakukan dalam upaya menumbuhkan kepuasan pelanggan.

## Keterkaitan antar Variabel

## Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah
Suhardi (2006) menyatakan, kepercayaan konsumen terhadap suatu perusahaan dibentuk oleh pengalaman mereka dalam menggunakan jasa  perusahaan tersebut. Kepercayaan pada gilirannya akan dapat berdampak positif pada  loyalitas pelanggan. Hal ini disebabkan, pemahaman yang lengkap tentang loyalitas tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan  terhadap  perusahaan  dan  bagaimana  hubungannya  dengan  loyalitas  pelanggan.  Dalam  pemasaran  industri, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas pelanggan.
Pengaruh Confidence  Benefit,  Social  Benefit dan Special  Treatment  Benefit Terhadap  Kepercayaan  dan  Loyalitas Nasabah
Confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit dapat berpengaruh pada kepercayaan dan loyalitas nasabah. Hal ini berkaitan dengan tujuan relationship marketing. Seperti dikemukakan oleh Hennig-Thurau dkk. (2002) bahwa relationship marketing di dalamnya mencakup manfaat kepercayaan ( confidence benefits), manfaat sosial ( social benefits), dan
manfaat  perlakuan  istimewa  ( special  treatment  benefits ) . Ketiga  manfaat  tersebut  merupakan  hal  hal  mendasar  sebagai keuntungan  yang  diperoleh  pelanggan  dalam  menjalin  hubungan  dengan  perusahaan  atau  dikenal  dengan  istilah  manfaat relasional ( relational benefits ). Ketiga manfaat tersebut saling berhubungan dan terikat dalam menciptakan hubungan yang lebih erat lagi kepada pelanggan sehingga terjalin persahabatan (Hennig-Thurau dkk . , 2002). Disamping itu, ketiga manfaat tersebut jika  diterapkan  dengan  konsisten  diharapkan  dapat  menciptakan  kepuasan  pada  diri  pelanggan  sehingga  timbul  suatu kepercayaan dan komitmen untuk setia (loyal) menggunakan produk dan jasa yang disediakan oleh perusahaan bersangkutan.

## Kerangka Pemikiran dan Pengembanan Hipotesis
Sesuai  dengan  masalah  dan  tujuan  penelitian,  serta  didukung  oleh  teori-teori  terkait  yang  sudah  dijelaskan sebelumnya, dapat dipahami bahwa kepercayaan nasabah dapat dipengaruhi oleh confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit . Selanjutnya kepercayaan dapat berdampak pada loyalitas nasabah. Selain itu, loyalitas nasabah juga dapat dipengaruhi  oleh  penilaian  mereka  terhadap confidence  benefit,  social  benefit dan special  treatment  benefit yang  mereka peroleh dari perusahaan jasa asuransi. Sehingga kepercayaan dapat dijadikan sebagai variabel perantara ( intervening variable ) antara loyalitas nasabah dengan confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit . Kepercayaan  nasabah  perusahaan  asurasi  rama  tentunya  juga  dapat  dianalisis  dengan  menempatkan  variabel tersebut sebagai intervening variable antara confidence  benefit, social benefit dan special treatment benefit dengan loyalitas nasabah. Hal ini disebabkan, secara teoritis kepercayaan tidak hanya dipengaruhi oleh confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit , tetapi kepercayaan juga dapat berpengaruh pada loyalitas nasabah. Sehingga kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dijelaskan pada Gambar 1

## Gambar 1 Kerangka Pemikiran Penelitian
Berdasarkan latar belakang penelitian dan landasan teori sebelumnya, maka yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H 1 : Confidence benefit berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah. H 2 : Social benefit berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah. H 3 : Special treatment benefits berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah. H 4 : Confidence benefit berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. H 5 : Social benefit berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. H 6 : Special treatment benefits berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. H 7 : Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
H 8 : Confidence benefit berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Asuransi Rama melalui kepercayaan sebagai variabel Intervening .
H 9 : Social  benefit berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  Asuransi  Rama  melalui  kepercayaan  sebagai  variabel intervening .
Ekobis: Jurnal Ekonomi dan Bisnis Syariah Vol. 1 No. 2, 2017
H 10 : Special treatment benefit berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Asuransi Rama melalui kepercayaan sebagai variabel Intervening .

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  pada  nasabah  Asuransi  Rama  di  Kota  Banda  Aceh.  Objek  penelitian  berhubungan  dengan kepercayaan dan loyalitas nasabah perusahaan asuransi tersebut yang dikaitkan dengan confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit . Dalam hal ini kepercayaan nasabah dijadikan variabel intervening antara loyalitas nasabah dengan confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit .
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Asuransi Rama di Kota Banda Aceh yang berjumlah 4.343 orang  nasabah.  Mereka  merupakan  pemegang  polis  asuransi property dan  kebakaran,  kendaraan  bermotor, engineering/contractor all risk, alat berat, kecelakaan diri dan kesehatan dan asuransi pengangkutan barang. Di antara enam jenis asuransi tersebut, nasabah paling banyak adalah pemegang polis asuransi kendaraan bermotor dan asuransi kecelakaan diri dan kesehatan, dengan perincian sebanyak 1.457 orang nasabah Asuransi Kendaraan Bermotor dan 2.241 orang nasabah Asuransi Kecelakaan Diri dan Kesehatan. Sampel penelitian ini difokuskan kepada dua kelompok nasabah tersebut. Sedangkan nasabah  pemegang  polis  asuransi  property  dan  kebakaran,  engineering/contractor  all  risk,  alat  berat  dan  asuransi pengangkutan barang tidak dimasukkan sebagai sampel penelitian. Hal ini disebabkan jumlah nasabah jenis asuransi tersebut yang relatif sedikit, penentuan sampel juga mempertimbangkan kemudahan peneliti dalam mengedarkan kuesioner penelitian.
Penentuan ukuran sampel ( sample size ) didasarkan pada rumus Slovin (Umar, 2005:74) adalah sebagai berikut:
n = N
1+ Ne 2 Keterangan:
e  =  Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel.
N  = Ukuran populasi n  = Ukuran sampel
Dengan menggunakan tingkat kelonggaran pengambilan sampel sebesar 2,5%, maka jumlah nasabah yang dijadikan sampel penelitian sebanyak 159 orang.
Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan melalui penelitian lapangan ( field research ), dalam  hal  ini  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara  mendatangi  responden  penelitian.  Dalam  penelitian  lapangan, pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner tersebut berisi pertanyaan/ pernyataan yang berhubungan dengan loyalitas dan kepercayaan nasabah, confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit . Responden diminta untuk  menentukan  alternatif  pilihan  jawaban  mereka  terhadap  masing-masing  pernyataan  terkait.  Skala  pengukuran  yang digunakan adalah skala Likert ( Likert scale ) dengan interval 1-5. Pemberian skala dimaksudkan untuk memberikan bobot atau skor  terhadap  masing-masing  tingkat  kesetujuan  sebagai  alternatif  pilihan  jawaban  pada  masing-masing  pernyataan,  dengan ketentuan sangat tidak setuju diberi skor 1, tidak setuju diberi sekor 2, kurang setuju diberi skor 3, setuju diberi skor 4 dan sangat setuju diberi skor 5.
Variabel  yang  dioperasionalkan  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  kepercayaan  dan  loyalitas  nasabah  sebagai  variabel endogen dengan confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit sebagai variabel eksogen. Kepercayaan adalah persepsi konsumen tentang apakah sebuah produk (barang atau jasa) dapat diandalkan kinerjanya dan apakah mereka bersedia berharap dari kinerja produk tersebut (Suhardi, 2006).  Loyalitas nasabah adalah p referensi konsumen secara konsisten  untuk melakukan  pembelian  pada  merek  yang  sama  pada  produk  yang  spesifik  atau  kategori  pelayanan  tertentu  (Giddens,  2002). Confidence benefit adalah r asa percaya terhadap penyedia jasa yang mampu mengurangi kecemasan atau kegelisahan karena perusahaan  memahami  apa  yang  menjadi  harapan  pelanggan  (Zeithaml,  2006:184).  Social  benefit  adalah  penghargaan  yang diterima  pelanggan  seperti  nama  yang  dikenal  oleh  seluruh  pegawai,  maupun  perhatian  yang  diberikan  pegawai  kepada pelanggan berdasarkan hubungan personal yang terjalin antara pelanggan dan pe-rusahaan penyedia jasa (Lovelock, 2004:375). Selanjutnya special treatment benefit adalah perlakuan istimewa terdiri dari pemberian harga spesial maupun perlakuan khusus yang tidak diterima oleh pelanggan kebanyakan Zeithaml (2006:184).
Sesuai  dengan  tujuan  dan  paradigma  penelitian  yang  digambarkan  dalam  Gambar  1  dan  hipotesis  penelitian  yang sudah dikemukakan, dapat dijelaskan bahwa kepercayaan nasabah merupakan fungsi dari confidence benefit, social benefit dan special  treatment  benefit .  Selanjutnya  loyalitas  nasabah  tidak  hanya  merupakan  fungsi  kepercayaan,  tetapi  juga  fungsi  dari confidence  benefit,  social  benefit dan special  treatment  benefit .  Karena  itu,  keberadaan  kepercayaan  dapat  dimaknai  sebagai variabel perantara ( intervening variable ) antara loyalitas nasabah dengan confidence benefit, social benefit dan special treatment
benefit .  Dengan  adanya  kepercayaan  sebagai  variabel  perantara  ( intervening  variable ),  maka  pengaruh  variabel  eksogen ( confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit ) terhadap variabel endogen (loyalitas nasabah) tidak hanya dapat terjadi  secara  langsung  ( direct  effect ),  tetapi  juga  dapat  terjadi  secara  tidak  langsung  ( indirect  effect )  melalui  kepercayaan nasabah. Karena itu, peralatan analisis data yang digunakan adalah regresi dan analisis jalur ( path analysis ).
Penerimaan  atau  pun  penolakan  hipotesis  menggunakan  peralatan  statistik  uji  F  dan  uji  t.  Uji  F  digunakan  untuk mengetahui  signifikansi  pengaruh  keseluruhan  variabel  independen  secara  simultan  terhadap  kepercayaan  dan  loyalitas nasabah, dengan ketentuan sebagai berikut.
a. Apabila  nilai  F  hitung  >  F  tabel,  maka  hipotesis  Ha  diterima,  sebaliknya  hipotesis  Ho  ditolak  yang  berarti  secara simultan confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan dan loyalitas nasabah.
b. Apabila  nilai  F  hitung  <  F  tabel,  maka  hipotesis  Ha  ditolak,  sebaliknya  hipotesis  Ho  diterima  yang  berarti  secara simultan confidence  benefit,  social  benefit dan special  treatment  benefit tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepercayaan dan loyalitas nasabah.
Selanjutnya  uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  signifikansi  pengaruh  masing-masing  variabel  independen  secara parsial terhadap kepercayaan dan loyalitas nasabah, dengan ketentuan sebagai berikut.
a. Apabila nilai t hitung suatu variabel lebih besar bila dibandingkan dengan t nilai tabel, berarti variabel tersebut secara parsial berpengaruh signifikan. Sebagai contoh, apabila nilai t hitung confidence benefit terhadap  loyalitas nasabah lebih  besar  bila  dibandingkan  dengan  nilai  t  tabel,  dapat  diartikan  secara  parsial confidence  benefit berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
b. Apabila nilai t hitung suatu variabel lebih kecil bila dibandingkan dengan t nilai tabel, berarti variabel tersebut secara parsial  tidak  berpengaruh  signifikan.  Sebagai  contoh,  apabila  nilai  t  hitung confidence  benefit terhadap  loyalitas nasabah  lebih  kecil  bila  dibandingkan  dengan  nilai  t  tabel,  dapat  diartikan  secara  parsial confidence  benefit tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

## 4. TEMUAN DAN PEMBAHASAN
Analisis Pengaruh Confidence Benefit, Social Benefit dan Special Treatment Benefit Terhadap Kepercayaan Nasabah Sesuai dengan rumusan masalah dan tujuan penelitian, kepercayaan merupakan fungsi dari confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit . Menurut kaedah analisis jalur ( path analysis ), confidence benefit, social benefit dan special treatment  benefit disebut  sebagai  variabel  eksogen,  sedangkan  kepercayaan  merupakan  variabel  endogen  yang  nilainya tergantung pada variasi yang terjadi pada variabel eksogen.
Dengan menggunakan  SPSS sebagai alat bantu pengolahan data, nilai koefisien jalur masing-masing variabel dapat dilihat dari nilai beta (β) yang ditampilkan dalam output SPSS. Selanjutnya nilai error persamaan struktural didasarkan pada nilai koefisien determinasi (R2), dimana error = 1-R2, yang berarti besarnya pengaruh variabel lain selain confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit terhadap variabel endogen (kepercayaan nasabah).
Hasil  pengolahan  data  menunjukkan  nilai  koefisien  jalur  masing-masing  variabel  eksogen  sebesar  0,185  untuk confidence  benefit ,  sebesar  0,407  untuk social  benefit dan  sebesar  0,244  untuk special  treatment  benefit .  Sedangkan  nilai koefisien  determinasi  (R2)  sebesar  0,403  sehingga  nilai error sebesar  0,597  dicari  melalui  perhitungan  (1-0,403).  Dengan demikian  diagram  jalur  yang  menjelaskan  pengaruh confidence  benefit,  social  benefit dan special  treatment  benefit terhadap kepercayaan dapat dilihat Gambar 2.
Gambar 2
Diagram Jalur Confidence Benefit, Social Benefit, dan Special Treatment Benefit Terhadap Kepercayaan
Berdasarkan  diagram  di  atas, maka  persamaan struktural  yang  menjelaskan  hubungan  fungsional  antara confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit dengan kepercayaan dapat diformulasikan sebagai berikut.
Y = 0,185YX 1 + 0,407YX 2 + 0,244YX 3 + 0,597
Persamaan  struktural  di  atas  memperlihatkan  nilai  koefisien  jalur confidence  benefit terhadap  kepercayaan  ( pyx 1 ) sebesar 0,185, dapat diartikan pengaruh langsung ( direct effect ) confidence benefit terhadap kepercayaan nasabah sebesar 2,42 persen  (0,1852).  Nilai  koefisien  jalur social  benefit terhadap  kepercayaan  ( pyx 2 )  sebesar  0,407,  dapat  diartikan  pengaruh langsung ( direct effect ) social benefit terhadap kepercayaan nasabah sebesar 16,56 persen (0,4072). Selanjutnya nilai koefisien jalur special  treatment  benefit terhadap  kepercayaan  ( pyx 3 )  sebesar  0,244,  dapat  diartikan  pengaruh  langsung  ( direct  effect ) special treatment benefit terhadap kepercayaan nasabah sebesar 5,95 persen (0,2442). Persamaan di atas memperlihatkan nilai error sebesar 0,597 dicari melalui perhitungan (1-0,403) dapat diartikan sebesar 59,7  persen  kepercayaan  nasabah  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  selain confidence  benefit,  social  benefit dan special  treatment benefit . Faktor lain dimaksud adalah faktor-faktor yang secara teoritis dapat mempengaruhi kepercayaan nasabah seperti premi asuransi, pengalaman memanfaatkan asuransi tersebut, rekomendasi orang lain yang sudah pernah menjadi nasabah dan lain sebagainya.
Hipotesis  pertama,  kedua  dan  ketiga  dijabarkan  dalam  bentuk  hipotesis  nul  (Ho)  dan  hipotesis  alternatif  (Ha)  yang dinyatakan sebagai berikut.
Ho 1 : Confidence benefit tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah. Ha 1 : Confidence benefit berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah. Ho 2 : Social benefit tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah. Ha 2 : Social benefit berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah.
Ho 3 : Special treatment benefits tidak berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah. Ha 3 : Special treatment benefits berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah..
Penerimaan  dan  penolakan  hipotesis  tersebut  menggunakan  statistik  uji  F  dan  uji  T.  Statistik  uji  F  digunakan  untuk menguji signifikansi pengaruh ketiga variabel ( confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit ) secara simultan terhadap  kepercayaan  nasabah.  Sedangkan  statistik  uji  t  dimaksudkan  untuk  menguji  signifikansi  pengaruh  masing-masing variabel  tersebut  secara  parsial  terhadap  kepercayaan  nasabah.  Pengujian  statistik  secara  simultan  dan  parsial  dijelaskan sebagai berikut.
a. Pengujian Secara Simultan
Hasil pengujian statistik memperlihatkan nilai F hitung sebesar 34,904, lebih besar bila dibandingkan dengan nilai F tabel sebesar 2,696. Dengan demikian hipotesis Ha 1 diterima dan sebaliknya hipotesis Ho 1 ditolak yang berarti confidence
benefit,  social benefit dan special  treatment  benefit secara  simultan  berpengaruh  terhadap  kepercayaan  nasabah.  Untuk lebih  jelasnya  mengenai  perbandingan  nilai  statistik  hitung  dan  statistik  tabel  sebagai  tolok  ukur  signifikansi  pengaruh confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit terhadap kepercayaan nasabah dapat dilihat Tabel 1.
Tabel 1. Perbandingan Nilai Statistik Hitung dan Statistik Tabel Untuk Pengujian Hipotesis Pertama, Kedua dan Ketiga
Simbol Variabel Exogenous Variable β Sig T hitung T tabel X 1 X 2 X 3 Confidence Benefit Social Benefit Special Treatment Benefit 0,185 0,407 0,244 0,021 0,000 0,001 2,334 6,038 3,281 1,984 1,984 1,984 Endogenous Variable : Kepercayaan Nasabah
R = 0,635 R 2 = 0,403
F hitung = 34,904
Sig = 0,000
F tabel   = 2,696 Sumber: Data Primer (Diolah), 2018.
b. Pengujian Secara Parsial
Berdasarkan  Tabel  1  di  atas  juga  dapat  dilihat  nilai  t  hitung  masing-masing  variabel  sebesar  2,334  untuk confidence  benefit ,  sebesar  6,038  untuk social  benefit dan  sebesar  3,281  untuk special  treatment  benefit .  Ketiga  nilai  t hitung tersebut lebih besar bila dibandingkan dengan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95 persen dapat diartikan secara parsial confidence  benefit,  social  benefit dan special  treatment  benefit berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan nasabah asuransi Rama di Kota Banda Aceh.
Analisis Pengaruh Confidence Benefit, Social Benefit dan Special Treatment Benefit Terhadap Loyalitas Nasabah Hasil  pengolahan  data  menunjukkan  nilai  koefisien  jalur  masing-masing  variabel  eksogen  sebesar  0,434  untuk confidence  benefit ,  sebesar  0,150  untuk social  benefit dan  sebesar  0,251  untuk special  treatment  benefit .  Sedangkan  nilai koefisien  determinasi  (R2)  sebesar  0,457  sehingga  nilai error sebesar  0,543  dicari  melalui  perhitungan  (1-0,457).  Dengan demikian  diagram  jalur  yang  menjelaskan  pengaruh confidence  benefit,  social  benefit dan special  treatment  benefit terhadap loyalitas nasabah dapat dilihat Gambar 3
Gambar 3
Diagram Jalur Confidence Benefit, Social Benefit dan Special Treatment Benefit Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan  diagram  di  atas, maka  persamaan struktural  yang  menjelaskan  hubungan  fungsional  antara confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit dengan loyalitas nasabah dapat diformulasikan sebagai berikut.
Z = 0,434ZX 1 + 0,150ZX 2 + 0,251ZX 3 + 0,543
Persamaan struktural di atas memperlihatkan nilai koefisien jalur confidence benefit terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,434  dapat  diartikan  pengaruh  langsung  ( direct  effect ) confidence  benefit terhadap  loyalitas  nasabah  sebesar  18,84  persen (0,4342). Nilai koefisien jalur social benefit terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,150, dapat diartikan pengaruh langsung ( direct effect ) social  benefit terhadap  loyalitas  nasabah  sebesar  2,25  persen  (0,1502).  Terakhir  nilai  koefisien  jalur special  treatment benefit terhadap  loyalitas  nasabah  sebesar  0,251  dapat  diartikan  pengaruh  langsung  ( direct  effect ) special  treatment  benefit terhadap loyalitas nasabah sebesar 6,30 persen (0,2512).
Persamaan  di  atas  memperlihatkan  nilai error sebesar  0,543  dicari  melalui  perhitungan  (1-0,457)  dapat  diartikan sebesar 54,3 persen loyalitas nasabah asuransi Rama dipengaruhi oleh faktor lain selain confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit. Faktor lain dimaksud adalah faktor-faktor yang secara teoritis dapat mempengaruhi loyalitas nasabah seperti premi asuransi, pengalaman menggunakan jasa asuransi dan lain sebagainya.
Hipotesis keempat, kelima dan keenam dijabarkan dalam bentuk hipotesis nul (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) sebagai berikut.
Ho 4 : Confidence benefit tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Ha 4 : Confidence benefit berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Ho 5 : Social benefit tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Ha 5 : Social benefit berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Ho 6 : Special treatment benefits tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Ha 6 : Special treatment benefits berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Penerimaan  dan  penolakan  hipotesis  tersebut  menggunakan  statistik  uji  F  dan  uji  t.  Statistik  uji  F  digunakan  untuk menguji  signifikansi  pengaruh  ketiga  variabel  (dukungan  organisasional,  pemberdayaan  dan  moti confidence  benefit,  social benefit dan special  treatment  benefit vasi)  secara  simultan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Sedangkan  statistik  uji  t  dimaksudkan untuk  menguji  signifikansi  pengaruh  masing-masing  variabel  tersebut  secara  parsial  terhadap  loyalitas  nasabah.  Pengujian statistik secara simultan dan parsial dijelaskan sebagai berikut.
a. Pengujian Secara Simultan
Hasil pengujian statistik memperlihatkan nilai F hitung sebesar 43,563, lebih besar bila dibandingkan dengan nilai F tabel sebesar 2,696. Dengan demikian hipotesis Ha 1 diterima dan sebaliknya hipotesis Ho 1 ditolak yang berarti confidence benefit,  social  benefit dan special  treatment  benefit secara  simultan  (bersama-sama)  berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah asuransi Rama. Untuk lebih jelasnya mengenai perbandingan nilai statistik hitung dan statistik tabel sebagai tolok ukur signifikansi pengaruh confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit terhadap loyalitas nasabah dapat dilihat Tabel 2.
Tabel 2 Perbandingan Nilai Statistik Hitung dan Statistik Tabel Untuk Pengujian Hipotesis Keempat, Kelima dan Keenam
Simbol Variabel Exogenous Variable Β Sig T hitung T tabel X 1 X 2 X 3 Confidence Benefit Social Benefit Special Treatment Benefit 0,434 0,150 0,251 0,000 0,021 0,001 5,743 2,338 3,537 1,984 1,984 1,984 Endogenous Variable : Loyalitas Nasabah
R = 0,676
R 2 = 0,457 F hitung = 43,563
Sig = 0,000 F tabel   = 2,696
Sumber: Data Primer (Diolah), 2018
b. Pengujian Secara Parsial
Berdasarkan  Tabel  2  di  atas  juga  dapat  dilihat  nilai  t  hitung  masing-masing  variabel  sebesar  5,743  untuk confidence  benefit ,  sebesar  2,338  untuk social  benefit dan  sebesar  3,537  untuk special  treatment  benefit .  Ketiga  nilai  t hitung tersebut lebih besar bila dibandingkan dengan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95 persen dapat diartikan secara
parsial confidence  benefit,  social  benefit dan special  treatment  benefit berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  asuransi Rama di Kota Banda Aceh.

## Analisis Pengaruh Kepercayaan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Sesuai dengan masalah dan tujuan penelitian yang ketiga loyalitas nasabah merupakan fungsi dari kepercayaan. Dalam hal ini, kepercayaan nasabah digunakan sebagai predictor variable bagi loyalitas nasabah. Hasil pengolahan data menunjukkan, nilai koefisien jalur kepercayaan terhadap loyalitas nasabah menunjukkan angka sebesar 0,594. Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar  0,353  sehingga  nilai error dicari  melalui  perhitungan  1-0,353  yakni  sebesar  0,647.  Untuk  lebih  jelasnya  mengenai diagram jalur kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dapat dilihat Gambar 4

## Gambar 4 Diagram Jalur Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan  diagram  jalur  di  atas,  maka  persamaan  struktural  yang  menjelaskan  hubungan  kausalitas  antara kepercayaan dengan loyalitas nasabah dapat diformulasikan sebagai berikut.

## Z = 0,594ZY + 0,647
Berdasarkan persamaan struktural di atas dapat diketahui nilai koefisien jalur kepercayaan terhadap loyalitas nasabah (pzy) sebesar 0,594. Hal ini berarti bahwa pengaruh langsung ( direct effect ) kepercayaan terhadap loyalitas nasabah sebesar 35,28 persen (0,5942). Sisanya sebesar 64,72 persen lagi dipengaruhi oleh variabel lain selain kepercayaan nasabah. Hal inilah yang  ditunjukkan  oleh  nilai error sebesar  0,647.  Variabel  lain  selain  kepercayaan  yakni  semua  variabel  yang  secara  teoritis dapat mempengaruhi loyalitas nasabah seperti, kualitas pelayanan dan lain sebagainya.
Hipotesis ketujuh dijabarkan dalam bentuk hipotesis nul (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) sebagai berikut.
Ho 7 : Kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Ha 7 : Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Penerimaan atau penolakan salah satu hipotesis didasarkan pada perbandingan nilai t hitung dan nilai t tabel, dengan ketentuan apabila nilai t hitung > t tabel dapat diartikan secara parsial kepercayaan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Perbandingan nilai statistik hitung dan statistik tabel sebagai untuk pengujian hipotesis ketujuh seperti terlihat dalam Tabel 3
Simbol Variabel Exdogenous Variable Β Sig T hitung T tabel Y Kepercayaan 0,594 0,000 9,245 1,984 Endogenous Variable : Loyalitas Nasabah R = 0,594 R 2 = 0,353 F hitung = 85,476 Sig = 0,000 F tabel  = 2,696 Sumber: Data Primer (Diolah), 2018
Berdasarkan Tabel 3 di atas diketahui nilai t hitung sebesar 9,245. Sedangkan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95 persen  menunjukkan  angka  sebesar  1,984.  Karena  nilai  t  hitung  >  t  tabel  (9,245  >  1,984)  maka  hipotesis  Ha 3 diterima  dan sebaliknya  hipotesis  Ho 3 ditolak  yang  berarti  secara  parsial  kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah
asuransi Rama di Kota Banda Aceh.
Analisis Pengaruh Confidence Benefit, Social Benefit dan Special Treatment Benefit Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepercayaan Nasabah Sebagai Variabel Intervening
Sebagaimana  dijelaskan  sebelumnya,  nilai  koefisien  jalur confidence  benefit terhadap  kepercayaan  nasabah  (pyx 1 ) sebesar 0,185, nilai koefisien jalur social benefit terhadap kepercayaan nasabah (pyx 2 ) sebesar 0,407, dan nilai koefisien jalur special  treatment  benefit terhadap  kepercayaan  nasabah  (pyx 3 )  sebesar  0,244.  Selanjutnya  nilai  koefisien  jalur  kepercayaan nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah  sebesar  (pzy)  sebesar  0,594.  Dengan  demikian  diagram  jalur  yang  memperlihatkan pengaruh confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan dapat dilihat Gambar 5

## Gambar 5 Diagram Jalur Confidence Benefit, Social Benefit, dan Spesial Treatment Benefit Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepercayaan
Berdasarkan gambar di atas dapat dilihat bahwa nilai koefisien jalur confidence benefit terhadap kepercayaan nasabah sebesar  0,185,  sedangkan  nilai  koefisien  jalur  kepercayaan  terhadap  loyalitas  nasabah  sebesar  0,594.  Dengan  demikian besarnya pengaruh tidak langsung ( indirect effect ) confidence benefit terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan sebesar 10,99  persen  dicari  melalui  perhitungan  (0,185  x  0,594).  Dibandingkan  dengan  pengaruh  langsung  ( direct  effect ) confidence benefit terhadap  loyalitas  nasabah  sebesar  18,84  persen  seperti  dijelaskan  sebelumnya  dapat  dipahami  bahwa  keberadaan kepercayaan sebagai variabel perantara memperlemah pengaruh confidence benefit terhadap loyalitas nasabah. Selanjutnya nilai koefisien jalur social benefit terhadap kepercayaan nasabah  sebesar 0,407, dan nilai koefisien jalur kepercayaan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah  sebesar  0,594  sehingga  besarnya  pengaruh  tidak  langsung  ( indirect  effect ) social  benefit terhadap  loyalitas  nasabah  melalui  kepercayaan  sebesar  24,18  persen  (0,407  x  0,594).  Dibandingkan  dengan pengaruh  langsung  ( direct  effect ) social  benefit terhadap  loyalitas  nasabah  sebesar  2,25  persen  dapat  diartikan  bahwa keberadaan kepercayaan juga dapat memperkuat pengaruh social benefit terhadap loyalitas nasabah. Terakhir,  nilai  koefisien  jalur special  treatment  benefit terhadap  kepercayaan  sebesar  0,244  dan  nilai  koefisien  jalur kepercayaan  terhadap  loyalitas  nasabah  sebesar  0,594,  sehingga  pengaruh  tidak  langsung  ( indirect  effect ) special  treatment benefit terhadap  loyalitas  nasabah  melalui  kepercayaan  sebesar  14,49  persen  (0,244  x  0,594).  Angka  ini  lebih  besar  dari pengaruh  langsung  ( direct  effect ) special  treatment  benefit terhadap  loyalitas  nasabah  sebesar  6,30  persen,  sehingga keberadaan kepercayaan nasabah juga dapat memperkuat pengaruh special treatment benefit terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan  uraian  di  atas  dapat  dipahami  bahwa  keberadaan  kepercayaan  sebagai  variabel  perantara  ( mediating variable ) dapat memperkuat pengaruh confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit terhadap loyalitas nasabah. Hal ini berarti bahwa upaya peningkatan kepercayaan nasabah menjadi sangat penting ketika perusahaan asuransi Rama ingin meningkatkan loyalitas nasabahnya.
Hipotesis kedelapan, kesembilan dan kesepuluh berkaitan dengan keberadaan kepercayaan sebagai variabel perantara ( mediating variable ) antara confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit di satu sisi dengan loyalitas nasabah di sisi lain. Hipotesis tersebut juga dijabarkan dalam bentuk hipotesis nul (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) sebagai berikut.
Ho 8 : Confidence  benefit tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  Asuransi  Rama  melalui  kepercayaan  sebagai  variabel intervening .
Ha 8 : Confidence  benefit berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  Asuransi  Rama  melalui  kepercayaan  sebagai  variabel
intervening .
Ho 9 : Social  benefit dan special  treatment  benefit tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  Asuransi  Rama  melalui kepercayaan sebagai variabel intervening .
Ha 9 : Social benefit berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Asuransi Rama melalui kepercayaan sebagai variabel intervening . Ho 10 : Special  treatment  benefit tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  Asuransi  Rama  melalui  kepercayaan  sebagai variabel intervening
Ha 10 : Special treatment benefit berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Asuransi Rama melalui kepercayaan sebagai variabel intervening .
Pengujian  hipotesis  mengacu  pada  perbandingan  pengaruh  langsung  ( direct  effect )  dan  pengaruh  tidak  langsung ( indirect  effect )  ketiga  variabel  eksogen  ( confidence  benefit,  social  benefit dan special  treatment  benefit )  terhadap  variabel endogen  (loyalitas  pelanggan).  Sebagaimana  dijelaskan  sebelumnya,  pengaruh  langsung  ( direct  effect ) confidence  benefit terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  18,84  persen.  Sedangkan  pengaruh  tidak  langsung  ( indirect  effect ) confidence  benefit terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepercayaan  sebesar  10,99  persen.  Hal  ini  berarti  keberadaan  kepercayaan  sebagai variabel perantara dapat memperlemah pengaruh confidence benefit terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya  pengaruh  langsung  ( direct  effect ) social  benefit terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  2,25  persen. Sedangkan  pengaruh  tidak  langsung  ( indirect  effect ) social  benefit terhadap loyalitas  pelanggan  melalui kepercayaan  sebesar 24,18  persen,  jauh  lebih  besar  bila  dibandingkan  dengan  pengaruh  langsung.  Hal  ini  berarti  bahwa  keberadaan  kepercayaan dapat memperkuat pengaruh social benefit terhadap loyalitas pelanggan. Terakhir pengaruh langsung ( direct effect ) special treatment benefit terhadap loyalitas pelanggan sebesar 2,25 persen. Sedangkan pengaruh tidak langsung ( indirect effect ) variabel tersebut terhadap terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan sebesar  24,49  persen  juga  lebih  besar  bila  dibandingkan  dengan  pengaruh  langsung,  dapat  diartikan  bahwa  keberadaan kepercayaan  juga  dapat  memperkuat  pengaruh special  treatment  benefit terhadap  loyalitas  pelanggan.  Untuk  lebih  jelasnya mengenai  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung confidence  benefit,  social  benefit dan special  treatment  benefit terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan sebagai variabel intervening dapat dilihat Tabel 4 Tabel 4. Perbandingan Pengaruh Langsung ( Direct Effect ) dan Pengaruh Tidak Langsung ( Indirect Effect ) Confidence Benefit, Social Benefit dan Special Treatment Benefit terhadap Loyalitas Nasabah Bentuk Pengaruh Variabel yang Dianalisis Koefisien jalur Besarnya Pengaruh Pengaruh langsung Confidence Benefit (X 1 ) terhadap Kepercayaan Nasabah 0,185 3,42% ( direct effect ) (Y) Social Benefit (X 2 ) terhadap Kepercayaan Nasabah (Y) 0,407 16,56% Special Treatment Benefit (X 3 ) terhadap Kepercayaan 0,244 5,95% Nasabah (Y) Confidence Benefit (X 1 ) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) 0,434 18,84% Social Benefit (X 2 ) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) 0,150 2,25% Special Treatment Benefit (X 3 ) terhadap Loyalitas Nasabah 0,251 6,30% (Y) Kepercayaan Nasabah (Y) terhadap Loyalitas Nasabah (Z) 0,594 35,28% Pengaruh tidak langsung ( indirect effect )
Confidence Benefit (X 2 ) terhadap Loyalitas Nasabah (Z) melalui Kepercayaan Nasabah (Y) Social Benefit (X 2 ) terhadap Loyalitas Nasabah (Z) melalui Kepercayaan Nasabah (Y) Special Treatment Benefit (X 3 ) terhadap Loyalitas Nasabah (Z) melalui Kepercayaan Nasabah (Y) (0,185) (0,594) (0,407) (0,594) (0,244) (0,594) 10,99% 24,18% 14,49%

## Sumber: Data Primer (Diolah), 2018
Mengacu  pada  Tabel  4  di  atas  dapat  dipahami  bahwa  keberadaan  kepercayaan  dapat  berperan  sebagai  variabel intervening antara confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit dengan loyalitas pelanggan. Dengan demikian hipotesis  Ha 8 ,  Ha 9 dan  Ha 10 yang  menyatakan, confidence  benefit,  social  benefit dan special  treatment  benefit berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan sebagai variabel intervening dapat diterima. Sebaliknya hipotesis Ho 8 , Ho 9 dan Ho 10 yang  menyatakan confidence  benefit,  social  benefit dan special  treatment  benefit tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas
pel anggan melalui kepercayaan sebagai variabel intervening ditolak.

## 5. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah Asuransi Rama di Kota Banda Aceh. Semakin baik penilaian nasabah terhadap c onfidence benefit, social benefit dan special treatment benefit yang mereka terima semakin tinggi pula kepercayaan mereka terhadap perusahaan asuransi tersebut. Confidence  benefit,  social  benefit dan special  treatment  benefit berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah Asuransi Rama di  Kota  Banda  Aceh. Semakin  baik  penilaian  nasabah  terhadap  c onfidence  benefit,  social  benefit dan special treatment benefit yang mereka terima semakin tinggi pula loyalitas mereka terhadap perusahaan asuransi tersebut. Kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  Asuransi  Rama  di  Kota  Banda  Aceh. Semakin  tinggi  kepercayaan  akan  semakin  tinggi  pula  loyalitas  nasabah  terhadap  perusahaan  asuransi  tersebut. Confidence benefit berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  Asuransi  Rama  di  Kota  Banda  Aceh  melalui  kepercayaan  sebagai  variabel intervening . Artinya kepercayaan dapat berperan sebagai variabel perantara antara confidence benefit dengan loyalitas nasabah. Social benefit berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Asuransi Rama di Kota Banda Aceh melalui kepercayaan sebagai variabel intervening .  Artinya  kepercayaan  dapat  berperan  sebagai  variabel  perantara  antara social  benefit dan  loyalitas  nasabah. Selanjutnya  s pecial  treatment  benefit terhadap  loyalitas  nasabah  Asuransi  Rama  di  Kota  Banda  Aceh  melalui  kepercayaan sebagai variabel intervening. Artinya kepercayaan dapat berperan sebagai variabel perantara antara special treatment benefit dan loyalitas nasabah.
Berdasarkan kesimpulan yang telah dijelaskan di atas maka sebagai saran dan rekomendasi bagi pimpinan perusahaan Asuransi Rama sebagai berikut.
a. Tingkatkan  kepercayaan  nasabah  terhadap  perusahaan  tersebut.  Hal  ini  disebabkan,  kepercayaan  nasabah dapat memperkuat pengaruh confidence benefit, social benefit dan special treatment benefit terhadap loyalitas nasabah.  Secara  operasional,  upaya  meningkatkan  kepercayaan  nasabah  dapat  dilakukan  dengan meningkatkan integritas karyawan perusahaan terutama agen asuransi dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan harapan nasabah.
b. Tingkatkan confidence benefit dengan cara memberikan informasi persuasif kepada nasabah bahwa perusahaan asuransi Rama selalu berkomitmen untuk memenuhi kebutuhan mereka akan jasa asuransi. Tingkatkan kualitas pelayanan dan wujudkan kesungguhan serta keseriusan perusahaan dalam mengatasi masalah yang dihadapi nasabah  terutama  berkaitan  dengan  pengurusan  klaim  asuransi.  Dengan  demikian  nasabah  terhindar  dari perasaan was-was sebagai pemegang polis asuransi.
c. Tingkatkan social benefit bagi setiap nasabah. Upaya meningkatkan social benefit dapat dilakukan dengan cara mendorong  timbulnya  sikap  bersahabat  antara  karyawan  perusahaan  dengan  nasabah.  Secara  operasional peningkatan  social  benefit  bagi  nasabah  dapat  juga  dilakukan  dengan  melibatkan  nasabah  dalam  kegiatan- kegiatan serimonial yang dilakukan oleh perusahaan. Dengan demikian setiap nasabah merasa bahwa mereka adalah bagian dari keluarga besar perusahaan.
Tingkatkan special  treatment  benefit bagi  nasabah.  Upaya  untuk  meningkatkan special  treatment  benefit dapat dilakukan dengan cara memberikan banyak kemudahan bagi setiap nasabah untuk menjadi pemegang polis asuransi perusahaan tersebut. Selain itu, berikan pelayanan terbaik bagi nasabah secara konsisten dan berkesinambungan, sehingga nasabah dapat merasakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan asuransi Rama lebih baik bila dibandingkan dengan pelayanan asuransi dari perusahaan lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Afifah, Nur. (2012). Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Komitmen Afektif dan Komitmen Kontinuan Serta Loyalitas Nasabah Debitur Pada PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat, Majalah Ekonomi, Tahun XXII, No. 3 Desember.
Anderson,  E.  W.,  Fornell,  C.,  and  Lehmann,  D.  (2003).  Customer  Satisfaction,  Market  Share,  and  Profitability:  Findings  from Sweden. Journal of Marketing , 58 (July), 53-66.
Anderson,  Eugene  W.,  Fornell,  C.,  and  Rust,  R.  T.  (2005).  Customer  Satisfaction,  Productivity,  and  Profitability:  Differences Between Goods and Services. Marketing Science, 16 (2), 129-145.
Asiyah, S, Djumilah Hadiwidjojo, Achmad Sudiro, Khusnul Ashar. (2014). Relationship Between Shariah Principles Adherence, Corporate Social Responsibility, Trust and Customer Loyalty: Theoretical Study at Indonesia BMT , International Journal of Business and Management Invention , 3(10),.36-46.
Bloemer,  J  and  Gaby  Odekerken-Schroder.  (2007).  The  Psychological  Antecedent  of  Enduring  Customer  Relationship:  An Empirical Study in a Banking Setting, Journal of Relationship Marketing , 6(1), 221-235.
Briliana,  V.  (2013).  Pengaruh  Kepuasan,  Komitmen,  Manfaat  Sosial  dan  Special  Treatment  Benefits  terhadap    Loyalitas Pelanggan, Jurnal Bisnis dan Akuntansi , 15(1), 57-64. Computer Informations Systems . Winter, 2008-2009.
Dagger, T. S, dan Timothy K. O’Brien. (2008). Dose Experience Matter? Differences in Relationship Benefits, Satisfaction, Trust,
Commitment and Loyalty for Novice and Experienced Services Users, European Journal of Marketing , 44, (9), 10-22.
Dimitriadis, Sergios. (2010). Testing Perceived Relational Benefits As Satisfaction And Behavioral Outcomes Drivers . International Journal of Bank Marketing , Vol. 28, No. 4, pp. 297-313.
Fajrianthi dan Zatul Farrah., (2005), Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas Konsumen, INSAN, 7(3),
Ferrinadewi,  Erna  dan  Pantja  Djati.,  (2004),  Upaya  Mencapai  Loyalitas  Konsumen  Dalam  Perspektif  Sumber  Daya  Manusia,
Jurnal Manajemen & Kewirausahaan , 6(1), 15 – 26.
Giddens, Nancy & Hofmann, Amanda. (2002). Brand Loyalty. (online) http://www. extension.iastate.edu/agdm/wholefarm. diakses 11 Februari 2005.
Griffin, Jill. (2002). Customer Loyalty How to Earn it, How to Keep it, Kentucky, McGraw-Hill.
Hennig-Thurau, Thorsten, Kevin P. Gwinner, Dwayne D. Gremler. (2002). Understanding Relationship Marketing Outcomes : An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality. Journal of Service Research , 4(3), 230-247. Hill, Nigel. (2006). Handbook of Customer Satisfaction Measurement. Grower: England.
Jahroni (2009) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan, Komitmen, Kepercayaan Pada Bank Central Asia Tbk, Jurnal Akuntansi, Manajemen Bisnis dan Sektor Publik, 5(3), 235-249. Kotler, P., & Armstrong, G. (2004). Principles of marketing , (10th ed), New Jersey: Prentice Hall. Kotler, Philips dan Keller, L Kevin (2006) Manajemen Pemasaran , (12th ed) New Jersey: Prentice Hall.
Lee, Y. K., Hui-Ling Huang and Yin-Chiech Hsu  (2007) Trust, Satisfaction and Commitment On  Loyalty to  International Retail Service Brands , Asia Pacific Management Review , 12(3), 161-169.
Liau, C., Marchewka, Jackt T., Lu, J. and Yu, Chun-Sheng (2003) Beyond Concern- A Privacy-Trust, Behavioral Intention Model of Electric Commerce. Information and Management , 42(1), 127-142. Lovelock, Christopher. (2004). Service Marketing and Management . New Jersey : Prentice Hall. Malhotra, Naresh K., (2005), Marketing Research An Applied Oritentation , Fourth Edition, New Jersey: Prentice Hall. Inc. Mayer, R.C., Davis, J. H., dan Schoorman, F. D., (2005). An Integratif Model of Organizational Trust, Academy of Management Review, 30(3), 709-734.
Molina,  Arturo,  David  Martín-Consuegra,  Águeda  Esteban.  (2007).  Relational  Benefits  and  Customer  Satisfaction  in  Retail Banking. International Journal of Bank Marketing , 25(4), 253 – 271 .
Moorman,  C.,  Deshpande,  R.  and  Zaltman,  G.  (2003).  Factors  Affecting  Trust  in  Market  Reseach  Relationship. Journal  of Marketing , 57.
Mowen. John C dan Minor., (2002), Perilaku Konsumen , Edisi Kelima, Erlangga, Jakarta.
Nachrowi,  Djalal  dan  Hardius  Usman.,  (2005), Penggunaan  Teknik  Ekonometri:  Pendekatan  Populer  dan  Praktis  Dilengkapi Teknik  Analisis  dan  Pengolahan  Data  Dengan  Menggunakan  Paket  SPSS ,  Edisi  Revisi,  PT  Rajagrafindo  Persada, Jakarta.
Oliver, Richard L, (2007). Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer . New York: The McGraw-Hill Companies. Inc Xie, Zhou Cheng and Stuart J. Barnes (2009). Website Quality in The UK Airline Industry: A Longitudinal Examination.

## Journal of
Owinner, K. P., Dwayne D. Gremler dan Mary Jo Bitner (1998) Relation an Benefit in Service Industries, The Customer’s of Perspective, Journal of Academy of Science , 26(2), 101-114.
Yousafzai, S. Y., Pallister, J. G., dan Foxall, G. R., (2003). A Proposed Model of ETrust for Electronic Banking, Technovation , 23: 847-860.
Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremler. (2006). Service Marketing – Integrating Customer Focus Accross The Firm, 4th Edition. New York: McGraw Hill.