Model Pengembangan Komunikasi Pemasaran  dan Kualitas Produk 51
Dalam Rangka Meraih Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen (Studi pada UMKM di Kota Semarang)
Agus Budi Purwanto Untung Widodo
MODEL PENGEMBANGAN KOMUNIKASI PEMASARAN DAN KUALITAS PRODUK DALAM RANGKA MERAIH KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
(STUDI PADA UMKM DI KOTA SEMARANG)
Model Development Communication Marketing And Product Quality In Order To Achieve The Trust And Consumer Loyalty
(Study in UMKM Semarang)
Agus Budi Purwanto  *)
Untung Widodo  *)

## Abstract
The  background  of  this  research  is  the  lack  of  marketing  communications  and  the quality  of  the  products  of  UMKM  in  the  city  of  Semarang.  This  indicates  UMKM  can  not achieve the trust and loyalty of consumers. In general, this study aims to determine the effect of marketing communications and product quality on customer loyalty which the trust as an intervening variable. In particular, this study aims to improve the competitiveness of UMKM.
The  model  used  in  this  study  is  composed  of  four  variables  which  at  the  first  stage variable marketing communications and product quality into the independent variable, while the  trust  becomes  the  dependent  variable.  Then  in  the  second  stage  of  marketing communications  and  product  quality  as  independent  variables,  the  trust  as  intervening variables,  while  the  variables  of  loyalty  as  the  dependent  variable  data  collection  technique research  by  spreading  questionnaires  to  consumers  of  SMEs  in  Semarang  systematically arranged  with  multiple  choice  answers  are  easy  to  understand.  Distribution  of  the questionnaire by means of a direct encounter conducted in the period April-July 2016 with a sample of 145 respondents. Then the data collected through questionnaires test data analyst; validity  and  reliability,  continued  with  path  analysis  (Path  Analysis),  strength  test  model using SEM (Structural Equation Modelling).
The  research  proves  that  there  is  a  direct  positive  influence  between  marketing communications and quality produkk loyalty. The results also proved that trust is a positive intervening between marketing communications and product quality on customer loyalty.
Keywords: Marketing Communication, Product Quality, Trust, Loyalty, Intervening
*)   Dosen STIE Pelita Nusantara Semarang

## Abstraksi
Penelitian  ini  dilatar  belakangi  lemahnya  komunikasi  pemasaran  dan  menurunnya kualitas  produk  UMKM  di  Kota  Semarang.  Hal  ini  mengindikasikan  UMKM  tidak  dapat meraih  kepercayaan  dan  loyalitas  konsumen.  Secara  umum  penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  pengaruh  komunikasi  pemasaran  dan  kualitas  produk  terhadap  loyalitas konsumen  dimana  kepercayaan  sebagai  variable intervening .  Secara  khusus  penelitian  ini bertujuan untuk meningkatkan daya saing UMKM.
Model yang digunakan dalam penelitian ini yaitu terdiri  empat variabel dimana pada tahap  pertama  variabel  komunikasi  pemasaran  dan  kualitas  produk  menjadi  variabel  bebas sedangkan  kepercayaan  menjadi  variabel  terikat.  Kemudian  pada  tahap  kedua  komunikasi pemasaran  dan  kualitas  produk  sebagai  variabel  bebas,  kepercayaan  sebagai  variabel intervening ,  sedangkan  variabel  loyalitas  sebagai  variabel  terikat  Teknik  pengumpulan  data penelitian  dengan  cara  menyebar  kuesioner  kepada  konsumen  UMKM  di  Kota  Semarang yang  disusun  secara  sistematis  dengan  beberapa  pilihan  jawaban  yang  mudah  dipahami. Pembagian kuesioner dengan cara ditemui langsung yang dilakukan pada kurun waktu April - Juli  2016,  dengan  sampel  sebesar  sejumlah  145  responden.  Kemudian  data  yang  terkumpul melalui  kuesioner  dilakukan  uji  analis  data;  validitas  dan  reliabilitas,  dilanjutkan  dengan analisis  jalur  ( Path  Analysis ),  uji  kekuatan  model  menggunakan  SEM  ( Structural  Equation Modelling ).
Hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh langsung secara positif antara komunikasi  pemasaran  dan  kualitas  produkk  terhadap  loyalitas.  Hasil  penelitian  juga membuktikan  bahwa  kepercayaan  merupakan  intervening  positip  antara  komunikasi pemasaran dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.
Kata Kunci: Komunikasi Pemasaran, Kualitas Produk, Kepercayaan, Loyalitas, Intervening

## 1. Pendahuluan
Usaha  Mikro,  Kecil,  dan  Menengah  (UMKM)  kerap  dipandang  sebelah  mata  akibat beragam  kendala  terkait  kontrol  kualitas  produk,  persaingan,  pemasaran,  pembiayaan  dan pengembangan kapasitas. Situmorang (2008) menyatakan bahwa UMKM sulit memperbaiki kualitas  produknya  karena  rendahnya  kualitas  teknologi,  serta  kelemahan  akses  terhadap pasar  sebagai  akibat  dari  kurangnya  kemampuan  komunikasi  pemasaran  terutama  dalam menangkap informasi pasar. Padahal, melihat kontribusi dan perannya di saat perekonomian terpuruk,  sudah  saatnya  UMKM  diberdayakan  lebih  optimal.  Menurut  Tambunan  (2012) keberadaan  Usaha  Kecil  Menengah  saat  ini  sangat  penting  karena  karakteristik  yang dimilikinya, salah satunya merupakan usaha padat karya yang menyerap banyak tenaga kerja. Demikian juga Sriyana (2010) yang menyatakan bahwa UMKM mempunyai peranan penting dalam  perekonomian  lokal  daerah.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  kemampuan  UKM  dalam menggerakkan aktivitas ekonomi regional dan penyediaan lapangan kerja.
Model Pengembangan Komunikasi Pemasaran  dan Kualitas Produk 53
Dalam Rangka Meraih Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen (Studi pada UMKM di Kota Semarang)
Agus Budi Purwanto Untung Widodo
UMKM yang berkembang di Kota Semarang terbagi menjadi beberapa kategori yaitu pertanian,  peternakan,  perikanan,  kehutanan,  listrik,  gas,  air  bersih,  perdagangan,  hotel, restoran,  jasa-jasa  swasta,  dan  industri  pengolahan  yang  salah  satunya  mencakup  industri kreatif  berskala  mikro,  kecil,  dan  menengah,  (Dinas  Koperasi  dan  UKM,  2012).  Berdasar data, dari tahun ke tahun terjadi peningkatan jumlah koperasi dan UMKM di Kota Semarang. Dimana  pada  tahun  2012,  jumlah  koperasi  aktif  sebanyak  831  unit  atau  meningkat  jika dibandingkan  tahun  2011  sebanyak  799  unit.  Sedangkan  untuk  UMKM,  juga  mengalami peningkatan sebesar 0,59% dari 11.142 unit pada tahun 2011 menjadi 11.208 unit pada 2012. Kemudian  meningkat  menjadi  11.258  pada  tahun  2013.  Hal  ini  tentunya  berpengaruh terhadap peningkatan jumlah penyerapan tenaga  kerja di  sektor UMKM sebesar 4,88% dari 16.617  orang  pada  tahun  2011  menjadi  17.428  orang  pada  tahun  2012  dan  meningkat kembali  menjadi  18.322  orang  pada  tahun  2013.  Produk  UMKM  di  Kota  Semarang diantaranya kerajinan, kuliner, produk sandang, sepatu, tas, souvenir, dll. ( http://semarangkota.go.id ).
Dengan  adanya  pertumbuhan  UMKM  di  Kota  Semarang  maka  pemilik  UMKM harus  berusaha  untuk  meningkatkan  komunikasi  pemasaran  dan  kualitas  produk  untuk memuaskan konsumen dan meraih loyalitas konsumen. Masih banyak dijumpai keluhan yang dialami  konsumen  di  terhadap  produk  UMKM  seperti  standarisasi  produk  yang  rendah, barang tidak sesuai pesanan, belum diterapkan Standar Operasional Prosedur yang memadai. Wijono  (2005)  menyatakan  terdapat  tiga  masalah  yang  sedang  dihadapi  oleh  UKM  yaitu sulitnya  akses  pada  pasar  produk  yang  dihasilkan  (komunikasi  pemasaran  tidak  optimal), masih lemahnya pengembangan dan penguatan usaha dan keterbatasan akses pada sumber ‐ sumber  pembiayaan  dari  Lembaga  keuangan  formal  khususnya  dari  perbankan.  Dalam memasarkan  produknya  maka  pemilik  usaha  kecil  harus  melaksanakan  komunikasi pemasaran  yang  optimal  dengan  menyampaikan  informasi  mengenai  produk  secara  jujur, cepat  dan tepat.  Hal  ini sejalan dengan Morgan  dan Hunt dalam Maharsi dan Fenny  (2006) yang  menyatakan  persepsi  mitra  bisnis  atau  konsumen  terhadap  komunikasi  masa  lalu  dari pihak  lain  yang  relevan,  tepat  waktu  dan  dapat  dipercaya  akan  semakin  meningkatkan kepercayaan.  Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  kepercayaan  konsumen  terhadap  produk UMKM  akan  semakin  baik  jika  pebisnis  melakukan  komunikasi  pemasaran  dengan pelanggannya.
Selain itu UMKM dapat berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif jika dapat  menjaga  kualitas  produknya.  Kualitas produk sangat  penting bagi  konsumen. UMKM harus dapat menjaga kualitas barang atau jasa yang diproduksi kepada konsumen agar dapat bertahan dan bersaing dengan UMKM lain. Kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Jadi hanya perusahaan dengan kualitas produk paling baik  yang  akan  tumbuh  dengan  pesat,  dan  dalam  jangka  panjang  perusahaan  tersebut  akan lebih berhasil dari perusahaan yang lain (Kotler & Amstrong, 2001). Demikian halnya yang dikemukakan  Handoko  (2010)  kualitas  merupakan  salah  satu  faktor  yang  menjadi pertimbangan  konsumen  sebelum  membeli  suatu  produk.  Kualitas  produk  ditentukan  oleh sekumpulan kegunaan dan fungsinya, termasuk didalamnya daya tahan, ketidaktergantungan pada produk lain atau komponen lain, eksklusifitas, kenyamanan, wujud luar (warna, bentuk, kemasan, dan sebagainya).
Loyalitas konsumen akan terbangun ketika terdapat kepercayaan konsumen terhadap produk  UMKM.  Kepercayaan  sebagai  pernyataan  yang  melibatkan  harapan  positif  yang meyakinkan  berkenaan  dengan  seseorang  dalam  sesuatu  yang  beresiko,  dalam  hal  ini kepercayaan  merupakan  keyakinan  yang  dimiliki  konsumen  terhadap  suatu  perusahaan bahwa  perusahaan  akan  bersikap  baik  terhadap  konsumennya.  Konsumen  yang  percaya terhadap suatu perusahaan maka konsumen tersebut akan memiliki keyakinan akan keahlian perusahaan  tersebut  untuk  dapat  melayani  secara  baik,  memuaskan  dan  dapat  diandalkan, juga  merupakan  suatu  keyakinan  bahwa  maksud  dan  motivasi  perusahaan  akan  membawa keuntungan  bagi  konsumen  dan  tidak  akan  berpengaruh  negatif  dan  merugikan  konsumen, (Fihartini, 2013). Hal yang sama dikemukakan oleh Gefen (2002) bahwa loyalitas pelanggan juga berdampak baik untuk pekembangan dan keuntungan perusahaan sehingga kepercayaan pelanggan  ( customer  trust )  pada  perusahaan  akan  meningkatkan  kesetian  pelanggan (loyalitas)  pada perusahaan tersebut.  Menurut Hidayat  (2009) dan Purwanto  (2014) kualitas produk  berpengaruh  tidak  langsung  terhadap  loyalitas  konsumen.  Sedangkan  Maharsi  dan Fenny  (2006)  menyatakan  bahwa  komunikasi  memberikan  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepercayaan  dan  kepercayaan  memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap loyalitas.  Dari  beberapa  pendapat  tersebut  maka  dapat  dikatakan  bahwa  konsumen  UMKM akan  semakin  loyal  jika  telah  tumbuh  kepercayaan  dari  konsumen  karena  komunikasi pemasaran dan kualitas produknya.
Model Pengembangan Komunikasi Pemasaran  dan Kualitas Produk 55
Dalam Rangka Meraih Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen (Studi pada UMKM di Kota Semarang)
Agus Budi Purwanto Untung Widodo
Melihat argumentasi diatas maka sangat relevan untuk melaksanakan penelitian dengan judul ”Model  Pengembangan  Komunikasi  Pemasaran  dan  Kualitas  Produk  dalam  Rangka Meraih Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen (Studi Pada UMKM di Kota Semarang)”.

## 2. Telaah Pustaka dan Kerangka Pikir

## 2.1. Komunikasi Pemasaran
Menurut Anderson dan Narus (1990)  yang dikutip oleh Mukherjee dan Nath (2003), komunikasi dapat didefinisikan sebagai “pembagian informasi yang berarti dan tepat waktu baik  secara  resmi  maupun  tidak  resmi . Pemasaran  sebagai  usaha  untuk  menyediakan dan  menyampaikan  barang  dan  jasa  yang  tepat  kepada  orang-orang  yang  tepat  dan  waktu serta  harga  yang  tepat  dengan  promosi  dan  komunikasi  yang  tepat  (Assauri,  2013). Komunikasi  pemasaran  adalah  sarana  yang  digunakan  perusahaan  dalam  upaya  untuk menginformasikan,  membujuk  dan  mengingatkan  konsumen,  langsung  atau  tidak  langsung tentang produk atau merek yang mereka.jual (Kottler, 2008).
Morgan dan Hunt (1994) berpendapat  persepsi  mitra bisnis bahwa komunikasi masa lalu dari pihak lain yang relevan, tepat waktu dan dapat dipercaya.  Menurut Mukherjee dan Nath (2003) dan Shergill dan Li (2005) communication dapat diukur oleh indikator openness, speed  of  response dan quality  of information.  1)  Openness:  k epercayaan  didapat  konsumen melalui keterbukaan dalam komunikasi. 2) Speed of Response: konsumen mempertimbangkan  respon  yang  cepat  serta  serius  ketika  berkomunikasi  dan  3) Quality  of Information: menyediakan informasi yang berkualitas tinggi untuk konsumennya.

## 2.2. Kualitas Porduk
Payne  dalam  Hidayat  (2009)    memberikan  definisi  kualitas  produk  adalah  suatu bentuk nilai kepuasan yang kompleks.Nilai yang diberikan berhubungan dengan benefit atau keuntungan  yang  akan  diterimanya.  Kualitas  produk    didapatkan  dengan  cara  menemukan keseluruhan  harapan  konsumen,  meningkatkan  nilai  produk  atau  pelayanan  dalam  rangka memenuhi harapan konsumen tersebut.
Menurut Kotler and Armstrong (2012) arti dari kualitas produk adalah “the ability of a  product  to  perform  its  functions,  it  includes  the  product’s  overall  durability,  reliability, precision,  ease  of  operation  and  repair,  and  other  valued  attributes” yang  artinya
kemampuan  sebuah  produk  dalam  memperagakan  fungsinya,  hal  itu  termasuk  keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk  lainnya.  Dimensi  kualitas  produk  menurut  Mullins,  Orville,  Larreche,  dan  Boyd (2005)  terdiri  dari: Performance (kinerja)  yaitu  berhubungan  dengan  karakteristik  operasi dasar  dari  sebuah  produk. Durability (daya  tahan),  yang  berarti  berapa  lama  umur  produk bertahan  sebelum  produk  tersebut  harus  diganti. Conformance  to  specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana produk memenuhi spesifikasi atau tidak ditemukannya cacat  pada  produk. Features (fitur),  adalah  karakteristik  produk  yang  dirancang  untuk menyempurnakan  fungsi  produk  atau  ketertarikan  konsumen  terhadap  produk. Reliabilty (reliabilitas),  adalah  probabilitas  bahwa  produk  akan  bekerja  dengan  memuaskan  atau  tidak dalam  periode  waktu  tertentu. Aesthetics (estetika),  berhubungan  dengan  bagaimana penampilan produk. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Indikator kualitas produk berdasarkan Kotler and Armstrong (2012) :
- Produk memiliki daya tahan yang baik ( durability )
- Produk memuaskan dalam jangka waktu tertentu ( reliability )
- Produk dibuat dengan ketelitian yang tinggi ( precision )
- Produk mudah digunakan dan diperbaiki ( ease of operation and repair )

## 2.3. Kepercayaan (Trust )
Kepercayaan adalah keyakinan bahwa penyedia jasa dapat menggunakannya sebagai alat  untuk  menjalin  hubungan  jangka  panjang  dengan  nasabah  yang  akan  dilayani. Kepercayaan  adalah  suatu  kemauan  atau  keyakinan  mitra  pertukaran  untuk  menjalin hubungan  jangka  panjang  untuk  menghasilkan  kerja  yang  positif  (Crosby  et  al.,  1979). Kepercayaan ada ketika sebuah kelompok percaya pada sifat terpercaya dan integritas mitra. Kepercayaan adalah ekspektasi  yang dipegang oleh individu  bahwa ucapan seseorang dapat diandalkan. Kelompok terpercaya perlu memiliki integritas tinggi dan dapat dipercaya, yang diasosiasikan,  dengan  kualitas  yaitu:  konsisten,  kompeten,  jujur,  adil,  bertanggungjawab, suka  membantu  dan  baik  (Morgan  dan  Hunt,  2004).  Indikator  kepercayaan  konsumen berdasarkan  Mowen  (2002)  yaitu  semua  pengetahuan  yang    dimiliki  oleh  konsumen  dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Model Pengembangan Komunikasi Pemasaran  dan Kualitas Produk 57
Dalam Rangka Meraih Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen (Studi pada UMKM di Kota Semarang)
Agus Budi Purwanto Untung Widodo

## 2.4.  Loyalitas
Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2012)  loyalitas  pelanggan  kerap  kali  dikaitkan dengan  perilaku  pembelian  ulang.  Keduanya  memang  berhubungan,  namun  sesungguhnya berbeda.  Dalam  konteks  merek,  misalnya  loyalitas  mencerminkan  komitmen  psikologis terhadap  merek  tertentu,  sedangkan  perilaku  pembelian  ulang  semata-mata  menyangkut pembelian merek tertentu  yang sama secara berulangkali (bisa dikarenakan memang karena satu-satunya merek yang tersedia, merek yang termurah dan sebagainya).
Loyalitas  pelanggan  merupakan  fungsi  kepuasan  dimana  pelanggan  setia  untuk berkontribusi terhadap profitabilitas perusahaan dengan pembelanjaan lebih banyak terhadap produk  perusahaan  dan  jasa,  melalui  pembelian  ulang,  dan  dengan  merekomendasikannya kepada  konsumen  lain  (Bowen  &  Chen,  2001:    Fecikova,  2004).  Zeithaml  et  al  (2000) menjelaskan bahwa konsumen yang loyal biasanya akan melakukan beberapa hal berikut ini : menarik pelanggan baru yang potensial melalui dari mulut ke mulut,  tidak mungkin tertarik oleh produk pesaing, selalu membeli produk dari waktu ke waktu.
Indikator  dari  loyalitas  pelanggan  menurut  Kotler  &  Keller  (2008)    adalah Repeat Purchase (kesetiaan  terhadap  pembelian  produk); Retention (Ketahanan  terhadap  pengaruh yang  negatif  mengenai  perusahaan); referalls (mereferensikan  secara  total  esistensi perusahaan).

## 2.5. Kerangka Pikir Penelitian
H6 H1 H2 H7 H5 Product Quality Trust Customer Loyality Communication Market H3 H4

## 2.6. Hipotesis
Berdasarkan landasan teori yang telah dijelaskan dan hasil penelitian terdahulu, maka hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1   :  Komunikasi pemasaran berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen.
H2   :  Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen. H3   :  Komunikasi pemasaran berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. H4   :  Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
H5   :  Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
H6  :  Komunikasi  pemasaran  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  konsumen  dengan kepercayaan sebagai intervening .
H7   :  Kualitas  produk  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  konsumen  dengan kepercayaan sebagai intervening .

## 3. Metode Penelitian

## 3.1. Variabel Penelitian
Peubah atau variabel yang diamati dalam penelitian ini adalah:
1.  Komunikasi Pemasaran (KP)
2.  Kualitas Produk (KPR)
3.  Kepercayaan (K)
4.  Loyalitas (L)

## 3.2. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

## Tabel 1. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran
Variabel yang diukur Indikator Pengukuran  Jenis Data Sumber Data - Komunikasi
Pemasaran
( Communication)
(Mukherjee dan
Nath 2003) Shergill  dan  Li (2005)
- Keterbukaan dalam komunikasi
- Kecepatan respon dalam
komunikasi - Kualitas informasi dalam komunikasi Skala Likert Primer Responden - Kualitas Produk (Kotler and Armstrong ,2012 )
- Produk memiliki daya tahan yang baik ( durability ) Skala Likert Primer Responden
Model Pengembangan Komunikasi Pemasaran  dan Kualitas Produk 59
Dalam Rangka Meraih Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen (Studi pada UMKM di Kota Semarang)
Agus Budi Purwanto Untung Widodo - Produk memuaskan
dalam jangka waktu tertentu ( reliability ) - Produk dibuat dengan ketelitian yang tinggi ( precision ) - Produk mudah digunakan dan diperbaiki ( ease of operation and repair )
-     Kepercayaan ( Trust )
(Mowen, 2002)
- Kepercayaan konsumen pada obyek.
- Kepercayaan konsumen
pada atribut. - Kepercayaan konsumen pada manfaat. Skala Likert Primer Responden - Loyalitas ( Customer Loyality ) Kotler  &  Keller (2008) - Kesetiaan terhadap pembelian produk ( Repeat Purchase) - Ketahanan terhadap
pengaruh yang negatif
mengenai produk ( Retention) - Mereferensikan produk secara total kepada orang lain.( referalls) Skala Likert Primer Responden
Sumber : Dikembangkan untuk penelitian ini

## 3.3. Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  Survey.  Penelitian  survey  adalah penelitian  yang  mengambil  sample  dari  satu  populasi  dan  menggunakan  kuisioner  sebagai alat  pengumpul  data  yang  pokok  (Singarimbun  dan  Sofian,  2006).  Survei  merupakan  studi yang bersifat kuantitatif yang digunakan untuk meneliti gejala suatu kelompok atau perilaku individu.  Survey  adalah  suatu  desain  yang  digunaan  untuk  penyelidikan  informasi  yang berhubungan dengan prevalensi, distribusi dan hubungan antar variabel dalam suatu populasi.

## 3.4. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pengguna  produk  UMKM  di  Kota  Semarang. Menurut Ferdinand (2005) jumlah sampel adalah 5  – 10 kali jumlah indikator ditambahkan jumlah  variable  laten.  Indikator  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  sebanyak  13,  variabel
8
laten sebanyak 4. Maka jumlah sampel minimal adalah 5 x (13 + 4) = 85. Dalam penelitian ini  jumlah  sampel  sebanyak  145  orang  pengguna  produk  UMKM  di  Kota  Semarang  yang dipilih  secara  proporsional.  Teknik  Sampling  menggunakan Cluster  Area  Sampling dimana sampel  akan  ditentukan  berdasarkan  wilayah  sentra  UMKM  di  Kota  Semarang  yaitu Semarang  Timur,  Semarang  Barat,  Semarang  Selatan,  Semarang  Utara,  Semarang  Tengah, Pedurungan, Tembalang, Banyumanik, Gajahmungkur, dan Genuk.

## 3.5. Teknik Pengumpulan Data
Data  penelitian  diperoleh  dengan  menyebarkan  kuesioner,  yaitu  melalui  daftar pertanyaan  yang  disusun  secara  sistematis  dengan  beberapa  pilihan  jawaban  yang  mudah dipahami  (Malhotra  dalam  Samuel,  2006).  Menurut  Singarimbun  (2000),  pada  penelitian survai,  penggunaan  angket  merupakan  hal  yang  paling  pokok  untuk  pengumpulan  data  di lapangan. Hasil kuesioner inilah yang akan diangkakan (kuantifikasi), disusun tabel-tabel dan dianalisa  secara  statistik  untuk  menarik  kesimpulan  penelitian.  Pembagian  kuesioner dilakukan kepada konsumen UMKM di Kota Semarang, dengan cara ditemui langsung yang dilakukan  pada  kurun  waktu  4  bulan  (April  -  Juli  2016). Data  pendukung  berupa  dokumen diperoleh  dari  website  Pemerintah  Kota  Semarang  dan  Dinas  Koperasi  dan  UKM  Kota Semarang,  buku-buku  literatur  dan  jurnal-jurnal  nasional  maupun  internasional  yang mempunyai hubungan dengan penelitian ini.

## 3.6. Teknik Analisis Data

## 3.6.1. Uji Reliabilitas
Kuesioner  yang  reliabel  adalah  kuesioner  yang  apabila  dicobakan  secara  berulang- ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data cenderung tidak berbeda (sama). Dalam penelitian ini pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara one shot atau pengukuran sekali (Ghozali, 2011) yaitu pengukurannya hanya sekali dan hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan  lain  atau  mengukur  korelasi  antar  jawaban  pertanyaan.  SPSS  memberikan fasilitas  dengan  uji  statistik Cronbach  Alpha (  ).  Suatu  konstruk  atau  variabel  dikatakan reliabel jika memberikan nilai  >0.6 (Ghozali, 2011).
Model Pengembangan Komunikasi Pemasaran  dan Kualitas Produk 61
Dalam Rangka Meraih Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen (Studi pada UMKM di Kota Semarang)
Agus Budi Purwanto Untung Widodo

## 3.6.2. Uji Validitas
Dalam  penelitian  ini  uji  validitas  dilakukan  dengan  melihat  nilai Corrected-Total Correlation yaitu  menilai  korelasi  antara  butir  pertanyaan  dengan  total  skor  konstruk  atau variabel, dan dikatakan  valid jika terdapat  korelasi  positif.  Diharapkan nilai  korelasi  r lebih besar dari 0.30, (Solimun, 2002), atau nilai Corrected Indicator -Total Correlation lebih besar dari 0.30, (Ghozali, 2011).

## 3.6.3. Analisis Jalur ( Path Analisys )
Menurut  Baron  &  Kenny  dalam  Ghozali  (2011)  suatu  variabel  disebut  mediator  / intervening  jika  variabel  tersebut  ikut  mempengaruhi  hubungan  antara  variabel  prediktor ( independen )  dan  variabel  kriterion  ( dependen ).  Dalam  penelitian  ini  kepercayaan  (trust) sebagai variabel intervening/ mediator dalam menganalisis pengaruh komunikasi pemasaran dan  kualitas  produk  terhadap  loyalitas  konsumen.Ghozali  (2011)  menyatakan  bahwa  untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode analisis jalur ( Path Analysis ), yaitu penggunaan  analisis  regresi  untuk  menaksir  hubungan  kasualitas  antar  variabel  ( model casual ) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori.

## 3.6.4. Uji Kecocokan Model ( Goodness of Fit )
Hoyle  dalam  Samuel  (2006)  menyatakan  bahwa  diagram  path  atau  diagram  lintasan merupakan sarana komunikasi yang efektif untuk menyampaikan ide dasar dari model SEM. Dalam  penelitian  ini  pengujian  kecocokan  model  menggunakan  SEM  ( Structural  Equation Modelling ). Tujuannya untuk mengukur derajat kecocokan atau G oodness of Fit (GOF) yang akan  dioperasikan  dengan  program  AMOS  18.  Alasan  penelitian  ini  dilakukan  dengan menggunakan  SEM  karena  memungkinkan  pengukuran  sebuah  rangkaian  hubungan  yang relative rumit secara simultan.

## 4. Hasil dan Pembahasan

## 4.1. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengetahui    reliabel  suatu  alat  ukur  dengan menggunakan  rumus  alpha  cronbach.  Suatu  konstruk  atau  variabel  dikatakan  reliabel  jika
memberikan  nilai  >  0.7  (Nunally  dalam  Ghozali,  2011).  Dari  uji  reliabilitas  diperoleh sebagai berikut, (tabel 2):
Tabel 2. Hasil Perhitungan Reliabilitas Instrumen Variabel Koefisien Keterangan 1 2 3 4 Komunikasi Pemasaran (KP) Kualitas Produk (KP) Kepercayaan (K) Loyalitas (L) 0,831 0,867 0,821 0,803 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  keseluruhan  variabel  memiliki  nilai alpha  diatas  0,70  sehingga  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  instrumen-instrumen pembentuk variabel adalah reliabel.

## 4.2. Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu  kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari 0,3 (Ghozali, 2011) . Adapun hasil uji validitas variabel dapat dilihat pada tabel 3, berikut:
Tabel 3. Hasil Perhitungan Validitas Instrumen No Variabel dengan Indikatornya Correcte d Item- Total Correlati on >/< Batas signifikan Keterangan 1 2 3 4 Komunikas Pemasaran (KP) - KP1
- KP2
- KP3
Kualitas Produk (KPR) - KPR1 - KPR2
- KPR3 - KPR4 Kepercayaan (K) - K1 - K2
- K3 Loyalitas (L) - L1 0,638 0,759 0,676 0,654 0,772 0,687 0,759 0,650 0,687 0,692 0,624 > > > > > > > > > > > 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Valid Valid
Valid
Model Pengembangan Komunikasi Pemasaran  dan Kualitas Produk 63
Dalam Rangka Meraih Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen (Studi pada UMKM di Kota Semarang)
Agus Budi Purwanto Untung Widodo - L2 - L3 0,635 0,698 > > 0,3 0,3 Valid Valid
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  keseluruhan  indikator  mempunyai nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar daripada 0,3 artinya keseluruhan indikator valid  sehingga  dapat  dikatakan  instrumen  pembentuk  variabel  laten  juga  valid  untuk digunakan.

## 4.2 Pengujian Hipotesis

## 4.2.1. Pengujian  H1 dan H2 dengan Persamaan Regresi Berganda
Pengaruh komunkasi pemasaran dan kualitas produk terhadap kepercayaan dianalisis menggunakan  persamaan  regresi  berganda.  Hasil  perhitungan  diperoleh  hasil  seperti  pada tabel berikut ini:
Table 4. Analisis Regresi Berganda Tahap 1
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 130.569 2 65.284 11.354 .000 a Residual 816.493 142 5.750 Total 947.062 144
a. Predictors: (Constant), KUALITAS PRODUK, KOMUNIKASI PEMASARAN
b. Dependent Variable: KEPERCAYAAN
Coefficients a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8.917 1.175 7.586 .000 KOMUNIKASI PEMASARAN .238 .105 .191 2.265 .025 KUALITAS PRODUK .209 .069 .254 3.017 .003
a. Dependent Variable: KEPERCAYAAN
Berdasarkan tabel 4 dapat dijelaskan persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = 0,191X1 + 0,254X2.  Uji ANOVA atau F tes menghasilkan 11.354 dengan tingkat  signifikasi  0,000.  Karena  probabilitas  signifikasi  jauh  lebih  kecil  dari  0,05, maka dapat  dikatakan bahwa  komunikasi  pemasaran dan  kualitas produk  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan.  Uji  t  statistik  menghasilkan  2,265  untuk
Komunikasi  pemasaran  dengan  probabilitas  signifikansi  0,025  atau  lebih  kecil  dari 0,05.  Jadi  telah  terbukti  bahwa  komunikasi  pemasaran  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepercayaan  (H1).  Uji  t  statistik  selanjutnya  menghasilkan  3,017 untuk  kualitas  produk  dengan  probabilitas  signifikansi  sebesar  0,003  atau  lebih  kecil dari 0,05. Maka telah terbukti bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan (H2).

## 4.2.2 Pengujian Hipotesis H3,  H4 dan H5 dengan Persamaan Regresi Berganda
Pengaruh komunikasi pemasaran, kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas dianalisis  menggunakan  persamaan  regresi  berganda.  Dari  hasil  perhitungan  diperoleh  hasil seperti pada tabel berikut ini:
Table 5. Analisis Regresi Berganda Tahap 2
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 108.859 3 36.286 10.481 .000 a Residual 488.134 141 3.462 Total 596.993 144
a. Predictors: (Constant), KEPERCAYAAN, KOMUNIKASI PEMASARAN, KUALITAS PRODUK
b. Dependent Variable: LOYALITAS
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.046 1.081 3.742 .000 KOMUNIKASI PEMASARAN .207 .083 .209 2.500 .014 KUALITAS PRODUK .048 .055 .373 3.858 .042 KEPERCAYAAN .218 .065 .275 3.348 .001
a. Dependent Variable: LOYALITAS
Berdasarkan  tabel  5  dapat  dijelaskan  persamaan  regresi  linier  berganda  sebagai berikut: Y = 0,2093X1 + 0,373X2 + 0,275X3.  Uji ANOVA atau F tes menghasilkan 10.481 dengan  tingkat  signifikasi  0,000.  Karena  probabilitas  signifikasi  jauh  lebih  kecil  dari  0,05, maka  dapat  dikatakan  bahwa  komunikasi  pemasaran,  kualitas  produk  dan  kepercayaan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas.  Uji  t  statistik  menghasilkan  2,500 untuk komunikasi pemasaran dengan probabilitas signifikansi 0,14 atau lebih kecil dari 0,05.
Model Pengembangan Komunikasi Pemasaran  dan Kualitas Produk 65
Dalam Rangka Meraih Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen (Studi pada UMKM di Kota Semarang)
Agus Budi Purwanto Untung Widodo
Jadi telah terbukti bahwa komunikasi pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas  (H3).  Uji  t  statistik  selanjutnya  menghasilkan  3,858  untuk  kualitas  produk  dengan probabilitas signifikansi sebesar 0,042 atau lebih kecil dari 0,05. Maka telah terbukti bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas (H4). Uji t statistik yang terakhir  menghasilkan  3,348  untuk  kepercayaan  dengan  probabilitas  signifikansi  sebesar 0,001  atau  lebih  kecil  dari  0,05.  Terbukti  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas (H4).

## 4.2.3 Pengujian H6 dan H7 dengan Analisis Jalur
Pengaruh  komunikasi  pemasaran  dan  kualitas  produk  terhadap  loyalitas  dengan kepercayaan  sebagai  variabel  intervening  dianalisis  menggunakan  Analisis  Jalur  dengan menentukan nilai pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung.
Tabel 6. Nilai Pengaruh Langsung Regresi Tahap 1
Regresi Beta Sig Direct Effect Indirect Effect Total Effect Komunikasi pemasaran  Kepercaya an 0,191 0,025 0,191 - 0,191 Kualitas produk  Kepercaya an 0,254 0,003 0,254 - 0,254
Gambar 2. Model Regresi Tahap 1
Tabel 7. Nilai Pengaruh Langsung Regresi Tahap 2
Regresi Beta Sig Direct Effect Indirect Effect Total Effect Komunikasi pemasaran  Loyalitas 0,209 0,014 0,209 - 0,209 Kualitas produk  Loyalitas 0,373 0,042 0,373 - 0,373 Kepercayaan  Loyalitas 0,275 0,001 0,275 - 0,275
0,191 0,254 Komunikasi pemasaran (X1) (X1) Kualitas
produk (X2) Kepercayaan (Y1)

## Gambar 3. Model Regresi Tahap 2
Table 8. Nilai Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Regresi Beta Sig Direct Effect Indirect Effect Total Effect Komunikasi pemasaran  Kepercayaa n 0,191 0,025 0,191 0,191 Kualitas produk  Kepercayaa n 0,254 0,003 0,254 0,254 Komunikasi pemasaran  Loyalitas 0,209 0,014 0,209 0,191x0,275 = 0,05 0,259 Kualitas produk  Loyalitas 0,373 0,042 0,373 0,254x0,275 = 0,07 0,380 Kepercayaan  Loyalitas 0,275 0,001 0,275 0,275

## Gambar 4. Model Regresi Dengan Variabel Intervening
Penjelasan Analisis Jalur diatas adalah:
1. Pengaruh  langsung  dari  Model  Regresi  Tahap  1  dan  Tahap  2  menunjukkan  tingkat signifikansi  dibawah  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  langsung yang  signifikan  dari  semua  variabel  independen  dan  variebel  intervening  terhadap
Komunikasi pemasaran (X1) Kualitas produk (X2) Kepercayaan (Y1) Loyalitas(Y2) 0,191 0,254 0,209 0,373 0,275 0,209 0,373 0,275 Komunikasi pemasaran (X1) Kualitas
produk (X2) Kepercayaan (Y1)
Loyalitas (Y2)
Model Pengembangan Komunikasi Pemasaran  dan Kualitas Produk 67
Dalam Rangka Meraih Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen (Studi pada UMKM di Kota Semarang)
Agus Budi Purwanto Untung Widodo
variabel dependen. Jika ada salah satu model yang tidak signifikan maka model tidak dapat digunakan dalam penelitian.
2. Komunikasi  pemasaran  berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas  dengan  tingkat signifikansi dibawah 0,05 sebesar 0,209. Kepercayaan berpengaruh langsung terhadap loyalitas  dengan  tingkat  signifikansi  dibawah  0,05  sebesar  0,275.  Pengaruh  tidak langsung  antara  komunikasi  pemasaran  terhadap  loyalitas  melalui  kepercayaan sebesar  0,050.  Dengan  demikian  terbukti  bahwa  kepercayaan  merupakan  variabel intervening  positif.  Sehingga  dapat  disimpulkan  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  Komunikasi  pemasaran  terhadap  Loyalitas  dengan  Kepercayaan sebagai variabel intervening (H6)
3. Kualitas produk berpengaruh langsung terhadap Loyalitas dengan tingkat signifikansi dibawah  0,05  sebesar  0,254.  Kepercayaan  berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas dengan  tingkat  signifikansi  dibawah  0,05  sebesar  0,275.  Pengaruh  tidak  langsung antara  kualitas  produk  dengan  loyalitas  melalui  kepercayaan  sebesar  0,07.  Dengan demikian  terbukti  bahwa  kepercayaan  merupakan  variabel  intervening  positif. Sehingga  dapat  disimpulkan  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas produk terhadap loyalitas dengan kepercayaan sebagai variabel intervening (H7).

## 5. Simpulan dan Saran

## 5.1. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat dibuat kesimpulan sebagai berikut :
1. Komunikasi  pemasaran  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan.
2. Kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepercayaan.
3. Komunikasi  pemasaran  berpengaruh  terhadap  loyalitas  dengan  kepercayaan sebagai intervening .
4. Kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  loyalitas  dengan  kepercayaan  sebagai intervening

## 5.2. Saran
1. Komunikasi pemasaran perlu lebih dilakukan secara intensif melalui media sosial dan internet.
2. Kualitas  produk  yang  lebih presisi diperlukan  investasi  peralatan  produksi  yang canggih.
3. Kepercayaan  konsumen  dapat  dibangun  dengan  selalu  menjaga  kualitas  produk dengan tidak menurunkan kualitas untuk menekan harga jual.

## Daftar Pustaka
Assauri, Sofjan. 2014. Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Bowen, J.T., & Chen, S.L. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International  Journal  of  Contemporary  Hospitality  Management ,  Vol. 13, No.5, pp.213-7.
Cooper,  D.R.,  &  Schindler,  P.S.  2006. Business  Research  Methods(9th  ed.) .  New  York: McGraw-Hill/Irwin.
Crosby, Philip B. 1979. Quality is Free: The art of Making Quality Certain. New  American Library. New York.
Dinas Koperasi dan UMKM Kota Semarang, 2012, Data Jumlah unit UMKM dan Tenaga Kerja Kota Semarang tahun 2005-2013 , Semarang.
Fihartini, Yuniarti.  2013. Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah  Asuransi  Di  Bandar  Lampung. Proceeding  Seminar .  Universitas  Bandar Lampung, http://fe.unila.ac.id/proceeding/pdf/23.pdf .
Gefen,  Dafid.  2002.  Customer  Loyalty  in  E-Commerce. Journal  of  the  Association  for Information Systems . Volume 3, 2002 p. 27-51.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19 . Edisi 5. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Handoko, T, Hani. 2010. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia (edisi 2). BPFE. Yogyakarta.
Hidayat,  Rachmat.  2009.  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk  dan  Nilai  Nasabah Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Mandiri, Jurnal  Manajemen  Dan
Model Pengembangan Komunikasi Pemasaran  dan Kualitas Produk 69
Dalam Rangka Meraih Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen (Studi pada UMKM di Kota Semarang)
Agus Budi Purwanto Untung Widodo Kewirausahaan, VOL.11, NO. 1, MARET 2009: 59-72
http://cpanel.petra.ac.id/ejournal/index.php/ man/article/viewFile/17746/17666 http://semarangkota.go.id
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: PT. Index
Kotler,  Philip  and  Garry  Amstrong.  2012. Principles  of  Marketing .  New  Jersey:  Pearson Education Limited
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  2008. Manajemen  Pemasaran  (Edisi  Ketiga  Belas) . PT. Indeks. Jakarta
Maharsi,  S  dan  Fenny , Analisa  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepercayaan  dan Pengaruh  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Pengguna Internet Banking di  Surabaya,
Jurnal Akuntansi Dan Keuangan, Vol. 8, No. 1, Mei 2006: 35-51.
Mukherjee,  A.  and  Nath,  P.  2003.  A  Model  of  Trust  in  Online  Relationship  Banking. The International Journal  of  Bank  Marketing Bradford ,  21  (1),  5.  March  10,  2005 . http://proquest.umi,com/pqdweb?did=289865
501Fmt=4&clientId=46969&ROT=309&Vname= PQD (Proquest) database.
Mullin, John W, Orville C Walker. 2005. Marketing Management A Strategic Decision , fifth edition, New York: McGraw Hill
Payne, Adrian. 1993. The Essence of Service Marketing . New Jersey: Prentice Hall. Inc.
Purwanto, Agus Budi. 2014. “Model Pengembangan Kualitas Produk Dalam Rangka Meraih Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen”, Fokus Ekonomi , Vol. 9 No. 1 – Juni 2014 : 96- 107.
Samuel,  Hatane.  2006.  Ekspektasi  Pelanggan  Dan  Aplikasi  Bauran  Pemasaran  Terhadap Loyalitas  Toko  Modern  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Pemasaran , Vol. 1. No 2 . p.57 http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/ mar/article/view /16534.
Shergill,  G.S.  and  Li,  B.  2005. Internet  Banking-An  Empirical  Investigation  Of  Customer’s Behaviour for online Banking in New Zealand (online). Agustust 5, 2005. http://www .
Business.massey.ac.nz/commerce/research_outputs/2004/ 2004011.pdf.
Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. 2000. Metode Penelitian , Jakarta: Survey LP3ES.
Situmorang, Jannes. 2008. Strategi Umkm dalam Menghadapi Iklim Usaha yang Tidak Kondusif.
Infokop, Vol. 16 - September 2008 : 87-101.
Solimun.  2002. Analisis  Data  Statistika:  Metode  Kuantitatif  Untuk  Ekonomi .  Malang: Fakultas MIPA Universitas Brawijaya.
Sriyana, Jaka. 2010. “Strategi Pengembangan Usaha Kecil dan Menengah (UKM): Studi Kasus di Kabupaten Bantul”. Simposium Nasional 2010 : Menuju Purworejo Dinamis dan Kreatif.
Tambunan T. 2012. Pasar Bebas  ASEAN :  Peluang, Tantangan dan Ancaman bagi  UMKM Indonesia. INFOKOP. 21: 13-35
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2012. Service Management Meningkatkan Layanan Prima. Jakarta : Andi.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Wijono,  Wiloejo  Wirjo.  2005.  Mengungkap  Sumber  –  Sumber  Pertumbuhan  Ekonomi Indonesia  dalam  Lima  Tahun  Terakhir. Jurnal  Manajemen  dan  Fiskal. Volume  V Nomor 2.
Zeithaml,  Valarie  A.  And  Mary  Jo,  Bitner.  2001. Service  Marketing:  Integrating  Cutomer Focus Across The Firm . Third Edition. North America.