Jurnal Indonesia Sosial Teknologi:p–ISSN: 2723 - 6609 e-ISSN :2745-5254 Vol. 3, No., 3 Maret 2022
PENGARUH KUALITAS WEBSITE DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP MINAT  BELI  ULANG  MELALUI  KEPUASAN  DAN  KEPERCAYAAN KONSUMEN SHOPEE

## Nadila Deliana
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta Email: 18311365@students.uii.ac.id

## Abstrak
Minat  masyarakat  Indonesia  semakin  meningkat  dalam  memilih online  shopping untuk memenuhi  kebutuhan  dan  juga  keinginan.  Sehingga,  dengan  adanya  perkembangan  teknologi saat  ini  membuat  konsumen  banyak  yang  beralih  berbelanja  dari  secara  online  melalui e- commerce . E-commerce tentu  menginginkan  adanya  minat  pembelian  ulang  oleh  para konsumennya. Perusahaan akan berusaha memberikan kualitas website dan kualitas layanan yang baik agar menciptakan rasa puas dan kepercayaan konsumen, sehingga rasa puas dan percaya tersebut diharapkan membentuk minat beli ulang oleh para konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk  menjelaskan  pengaruh  kualitas website dan  kualitas  layanan  terhadap  minat  beli  ulang melalui kepercayaan dan kepuasan konsumen Shopee. Sampel yang digunakan pada penelitian ini yaitu sebanyak 166 responden yang merupakan mahasiswa aktif Univeristas Islam Indonesia. Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan convenience  sampling .  Teknik  analisis  yang digunakan  yaitu  metode  SEM  dan  diolah  menggunakan  aplikasi  AMOS  24.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  signifikan  positif  kualitas website ,  kepercayaan  dan kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang konsumen.
Kata kunci : Kualitas Website ; Kualitas Layanan; Kepercayaan; Kepuasan; Minat Beli Ulang; e- commerce

## Abstract
The interest of the Indonesian people is increasing in choosing online shopping to meet their needs  and  desires.  So  with  the  current  technological  developments,  many  consumers  are switching  from  online  shopping  through  e-commerce.  E-commerce  certainly  wants  a  repeat purchase interest by its consumers. The company will try to provide a quality website and good service quality in order to create a sense of satisfaction and consumer confidence, so that this sense of satisfaction and trust is expected to be repurchased by consumers. This study aims to explain the influence of website quality and service quality on purchase intention through Shopee consumer trust and satisfaction. The sample used in this study was 166 respondents who were active  students  of  the  Indonesian  Islamic  University.  The  sampling  technique  used  was convenience sampling. The analytical technique used is the SEM method and is processed using the AMOS 24 application. The results show that there is a significant influence on website quality, trust, and consumer satisfaction on consumer buying interest.
Keywords: Website  Quality;  Service  Quality;  Trust;  Satisfaction;  Repurchase  Interest;  e- commerce

## Pendahuluan
Pada  era  saat  ini,  masyarakat  Indonesia  semakin  menunjukkan  minat  dalam memutuskan online  shopping untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginannya.  Hal  ini dipengaruhi  oleh  jumlah  pengguna  internet  yang  semakin  meningkat,  sehingga masyarakat sudah mulai mengenal dan terbiasa untuk melakukan belanja melalui situs belanja online . Minat masyarakat Indonesia semakin meningkat dalam memilih online shopping untuk memenuhi kebutuhan dan juga keinginan (Permana, 2020). Sehingga, adanya kemajuan teknologi internet, membuat konsumen beralih dari toko fisik ke toko online .  Tidak  ada  batasan  waktu  dan  tempat,  konsumen  dapat  memiliki  akses  yang mudah dan cepat ke setiap produk atau layanan hanya dengan beberapa klik (Ali, 2016).
Minat beli dapat diartikan sebagai bentuk perilaku konsumen yang mana memiliki keinginan  untuk  memperoleh  atau  membeli  suatu  produk  yang  didasarkan  oleh kegunaan, nilai konsumsi produk, serta pengalaman. Ketika seorang konsumen merasa puas  dan  senang  karena  produk  yang  dibeli  sesuai  dengan  ekspetasinya,  tentu  akan memperkuat minat beli ulang konsumen tersebut, sehingga faktor perasaan dan emosi dapat mempengaruhi minat beli.
Kepercayaan berperan penting dalam membentuk minat beli ulang konsumen pada e-commerce . Konsumen tidak dapat melihat produk yang diinginkannya secara langsung, sehingga konsumen dapat melibatkan pertimbangan seperti informasi dan gambar yang disediakan oleh website e-commerce , serta pelayanan yang baik diberikan oleh pihak e- commerce maupun penjual. Untuk selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan konsumen, e-commerce harus selalu memperhatikan kualitasnya, seperti kualitas website maupun kualitas layanan yang dapat diberikan kepada konsumen.
Shopee mulai masuk ke Indonesia pada tahun 2015 yang dikelola oleh SEA Group. Shopee  dinilai  sangat  cepat  dalam  mengambil  hati  konsumen  di  Indonesia,  dimana Shopee  merupakan  salah  satu  situs e-commerce termuda  dan  popular  di  Indonesia. Shopee  merupakan  platform  belanja  online  yang  menyediakan  berbagai  macam  jenis produk dari fashion, elektronik, hingga kebutuhan rumah tangga seperti peralatan dan bahan masakan. Tentunya Shopee harus terus meningkatkan kualitas agar dapat selalu mempertahankan  kepercayaan  konsumen,  dimana  saat  ini e-commerce di  Indonesia semakin berkembang.
Dengan data tersebut peneliti tertarik meneliti sejauh mana pengaruh suatu kualitas website dan kualitas layanan yang dimiliki sebuah perusahaan e-commerce memengaruhi minat beli ulang apabila dilihat dari kepercayaan dan kepuasan yang konsumen dapatkan dari  pengalaman  konsumen  ketika  berbelanja  secara  online.  Penelitian  ini  bertujuan untuk menjelaskan pengaruh kualitas website dan kualitas layanan terhadap minat beli ulang melalui kepercayaan dan kepuasan konsumen Shopee. Pengalaman belanja online yang  dimiliki  pelanggan  dengan  pembelian  terakhir  mereka  memuaskan  (Febrian  & Ahluwalia,  2020),  tetapi  tidak  mempengaruhi  ekspektasi  yang  disesuaikan  untuk pembelian berikutnya (Nasution, 2018), karena tingkat ekspektasi dapat sangat bervariasi tergantung  pada  titik  referensi  pelanggan  dan  faktor  eksternal  yang  dapat mempengaruhinya, Melihat seperti online agen perjalanan sedang diteliti dalam hal ini, perjalanan online dapat berkembang sangat cepat.

## Metode Penelitian
Berdasarkan  penelitian  ini,  peneliti  memilih  mahasiswa  Universitas  Islam Indonesia untuk menjadi populasi penelitian, sedangkan sampel pada penelitian ini yaitu mahasiswa Universitas Islam Indonesia dengan rentang usia 18-25 tahun yang pernah
bertransaksi di Shopee. Metode sampel yang digunakan pada penelitian ini yaitu metode non-probability  sampling. Teknik  pengambilan  sampel  penelitian  ini  menggunakan teknik convenience  sampling yaitu  dengan  pengambilan  sampel  secara  kebetulan  dan sampel yang ditemui sesuai dengan yang dibutuhkan oleh peneliti.
Pengujian  validitas  dan  reabilitas  instrument  dilakukan  untuk  memastikan  ke- akuratan instrument dan untuk mengetahui sejauh mana instrument penelitian dapat di percaya.  Dalam  penelitian  ini  uji  validitas  dan  reabilitas  instrumen  dilakukan menggunakan aplikasi SPSS.
Dengan  menggunakan  taraf  signifikansi  pengujian  ( α )  sebesar  1%  yang  apabila dilihat dari tabel maka tingkat kepercayaan sebesar 99% (Z = 2,58). Deviasi sampling maksimum (E) yang digunakan adalah 10%, maka tingkat kesalahan yang di tolerir oleh peneliti adalah 10% dari 166 responden.
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Variabel / Indikator
Kualitas Website (KW)
Secara teknis website Shopee dapat berfungsi dengan baik bagi saya
Website Shopee mempunyai tampilan yang menarik bagi saya
Pengaturan navigasi dalam website Shopee ringkas dan mudah saya pahami
Saya dapat dengan mudah mencari dan menemukan segala informasi yang terkait segala aktivitas saya di website Shopee Kualitas Layanan (KL)
Apabila barang yang saya terima tidak sesuai dengan deskripsi pesanan saya, pihak Shopee selalu memberikan bantuan yang saya butuhkan Shopee mempunyai reputasi yang baik dan terpercaya bagi saya dan orang sekitar saya.
Shopee mampu memberikan layanan yang saya butuhkan.
Shopee mampu memberikan pelayanan yang cepat tanggap dalam menyelesaikan permasalahan penggunanya
Pihak Shopee menawarkan bantuan sebelum saya meminta ketika saya menyampaikan masalah terkait aktivitas saya di website Shopee Pihak  Shopee  memberikan followup penanganan  masalah  saya  terkait  aktivititas  di  website Shopee Shopee selalu menanggapi permintaan konsumen
Shopee selalu berusaha melakukan hal-hal yang bertujuan untuk membangun reputasi baik yang dapat menumbuhkan rasa percaya penggunanya
Shopee  mempunyai  reputasi  penjual  yang  baik  sehingga  membuat  saya  merasa  aman  untuk bertransaksi
Saya mendapatkan pesan atau ucapan terimakasih ketika saya selesai melakukan transaksi atau menyampaikan keluhan di website Shopee
Setalah  saya  selesai  bertransaksi,  shopee  memberikan  kredit  atau  poin  yang  menguntungkan saya di transaksi mendatang
Pihak  Shopee  selalu  ingin  membantu  saya  ketika  saya  mempunyai  permasalahan  terkait aktivitas saya di website Shopee

## Shopee selalu dapat menampilkan produk yang saya butuhkan

## Kepercayaan (K)
Saya percaya bahwa website Shopee mempunyai keamanan sistem transaksi yang baik.
Saya percaya Shopee melindungi data privasi pengguna-nya
Saya percaya website Shopee mempunyai persyaratan tertentu untuk penjual sehingga Shopee dapat selalu melindungi konsumen dari penipuan.
Saya  percaya  Shopee  dan  para  mitra  penjual  nya  selalu  berusaha  bersama-sama  agar  dapat memberikan konsumen layanan yang terbaik.
Kepuasan Konsumen (KK)
Saya merasa puas dengan kinerja yang diberikan oleh Shopee
Shopee mempunyai promo atau diskon yang menarik perhatian saya.
Shopee mampu memberikan pengalaman belanja online terbaik bagi saya.

## Minat Beli Ulang
Performa  yang  Shopee  miliki  membuat  saya  berkeinginan  untuk  berbelanja  lagi  di  waktu mendatang.
Pengalaman yang baik membuat saya berkeinginan untuk terus mengunjungi website Shopee walaupun tidak selalu melakukan transaksi.
Performa yang Shopee miliki dan pengalaman yang saya dapatkan, membuat saya menjadikan website Shopee sebagai pilihan utama berbelanja online.
Sumber: (Tatang & Mudiantono, 2017) .
Kuesioner  penelitian  ini  bersifat  tertutup  dan  terstruktur  yang  mana  responden menjawab pertanyaan dengan pilihan jawaban yang sudah disiapkan oleh peneliti dalam bentuk skala likert yang berbobot 1 (nilai terendah) hingga 5 (nilai tertinggi).
Pada pengujian validitas data di aplikasi AMOS 24, penulis menggunakan analisis faktor  konfimatori  atau  biasa  disebut confirmatory  factor  analysis (CFA).  CFA digunakan  untuk  menguji loading  factor pada  setiap  indikator,  dimana  suatu  indikator dikatakan valid jika memiliki nilai loading factor > 0.5, akan tetapi lebih ideal apabila nilai loading factor > 0.7 (Ghozali, 2017). Sedangkan dalam pengujian reliabilitas George et al . (2015) menyatakan bahwa batasan umum diterimanya suatu nilai CR adalah 0.6-0.7 dan nilai CR >0.8 merupakan nilai yang jauh lebih baik.
Berdasarkan  penelitian  ini  pendekatan  deskriptif  dan  kuisioner  digunakan  untuk mengumpulkan data dari responden yang selanjutnya akan di analisis. Selanjutnya data tersebut ditampilkan pada tabel dan analisis deskriptif dilakukan bedasarkan data yang ada pada tabel.
Selanjutnya,  dilakukan  pengujian  menggunakan  model  SEM  dengan program AMOS  24  yang  memiliki  beberapa  tahapan.  Tahapan  tersebut  antara  pengembangan model  berdasarkan  teori,  menyusun  diagram  jalur  ( path  diagram )  dan  persamaan struktural,  memilih  jenis  input  matrik  dan  estimasi  model  yang  diusulkan,  manilai identifikasi model struktural, uji validitas dan reliabilitas, serta menilai kriteria goodness of fit .

## Hasil dan Pembahasan
Data penelitian yang terkumpul kemudian diuji terlebih dahulu dengan pengujian validitas  dan  reabilitas,  serta  analisis  deskriptif  rata-rata  masing-masing  variabel  yang ditampilkan pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas, Reliabilitas dan Rata-rata Penilaian
Variabel Butir Validitas Reliabilitas Rata- Rata Kualitas Website KW1 0.872 0.799 4.084 KW2 0.889 4.078 KW3 0.856 4.054 KW4 0.579 3.910 Kualitas Layanan KL2 0.636 0.651 4.241 KL3 0.541 4.53 KL4 0.551 4.476 KL6 0.612 4.187 KL7 0.779 4.476 KL8 0.65 4.410 KL9 0.714 4.554 KL10 0.677 4.488 KL11 0.675 4.554 KL12 0.6 4.59 KL13 0.732 4.446 Kepercayaan K1 0.909 0.831 4.108 K2 0.773 4.114 K3 0.9 4.127 K4 0.745 4.096 Kepuasan Konsumen KK1 0.656 0.762 4.114 KK2 0.808 3.819 KK3 0.822 3.855
Minat Beli Ulang
MBU1 0.899 0.859
4.024
MBU2
0.829 4.054 MBU3 0.851 3.819
Sumber: Olah Data, 2022.
Berdasarkan Tabel 2 diperoleh hasil uji validitas menunjukkan nilai loading factor pada setiap indikator yang dimiliki oleh variabel-variabel memiliki nilai > 0,5 serta nilai reliabilitas construct  reliability memiliki  nilai  >  0,6.  Sehingga  semua  butir  pertanyaan dinyatakan  valid  dan  reliabel,  maka  dapat  dinyatakan  bahwa  data  tersebut  dapat digunakan untuk pengujian berikutnya.
Berdasarkan  Tabel  2 penilaian  mengenai  kualitas  website  skor  tertinggi  terdapat pada indikator desain tampilan yang dimiliki oleh website menarik secara virtual dengan skor  rata  rata  sebesar  4.084,  selanjutnya  kualitas  layanan  memiliki  skor  tertinggi  pada indikator  memberikan  perhatian  secara  individual  dengan  rata-rata  4.59,  penilaian
mengenai  kepercayaan  skor  tertinggi  terdapat  pada  indikator  percaya  kepada  website dengan  rata-rata  4.126,  lalu  penilaian  mengenai  kepuasan  konsumen  skor  tertinggi terdapat pada indikator puas dengan kinerja dan pengalaman yang didapat dari berbelanja secara online dengan rata-rata 4.114, yang terahir penilaian mengenai minat beli ulang skor  tertinggi  terdapat  pada  indikator  keinginan  untuk  mengunjungi  website  di  waktu mendatang dengan rata-rata 4.054.
Gambar 2. Model Persamaan Struktural. Berdasarkan  Gambar  2  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  3  kondisi goodness  of  fit dalam  keadaan  evaluasi marginal  fit, dan  terdapat  3  evaluasi  dalam keadaan good fit apabila dibandingkan dengan nilai cut off value yang sudah ditentukan. Hasil  CMIN/df  pada  penelitian  ini  adalah  1.415  yang  merupakan good  fit karena memenuhi nilai cut off value ≤ 2. Nilai RMSEA pada penelitian ini adalah 0.050 yang di klasifikasikan  sebagai good  fit karena  memenuhi  RMSEA ≤ 0.08.  Nilai  GFI  pada penelitian  ini  adalah  0.856  yang  dapat  di  nyatakan  sebagai marginal  fit dikarnakan mendekati  0.90.  Niliai  AGFI  pada  penelitian  ini  sebesar  0.821  yang  dapat  dinyatakan bahwa nilai AGFI dalam penelitian ini marginal fit. Dalam penelitian ini nilai TLI yang didapat adalah 0.943 maka nilai TLI pada penelitian ini merupakan good fit . Nilai NFI yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini  sebesar  0.852  yang  merupakan marginal  fit , dikarnakan lebih kecil dari 0.90.
Tabel 3. Pengaruh Variabel Bebas Pengaruh Total Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung KL  KW  KK K MBU KL  KW  KK K MBU KL  KW  KK  K  MBU KK 0.28  0.3 0 0 0 KK 0.28  0.3 0 0 0 KK 0 0 0 0 0 K 0.07  0.27  0.25 0 0 K 0 0.19  0.25 0 0 K 0.07  0.07 0 0 0 MBU  0.13  0.44  0.47  0.34 0 MBU 0 0.23  0.39  0.34 0 MBU  0.13  0.21  0.08  0 0
Sumber: Olah Data, 2022.
Berdasarkan  Tabel  3  dapat  diketahui  bahwa  pengaruh  total  variabel  kualitas layanan terhadap variabel kepuasan konsumen yaitu sebesar 0.277. Besar pengaruh total sama  nilainya  dengan  pengaruh  langsung.  Sehingga,  variabel  kualitas  layanan  secara positif mempengaruhi variabel kepuasan konsumen sebesar 27.7%.
Selanjutnya  juga  di  ketahui  pengaruh  total  variabel  kualitas  layanan  terhadap variabel  kepercayaan  sebesar  0.068  atau  sebesar  6.8%.  Angka  tersebut  sama  dengan pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas layanan dan variabel kepercayaan. Yang dapat diartikan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif secara tidak langsung terhadap variabel kepercayaan sebesar 6.8%.
Variabel kualitas layanan juga mempunyai pengaruh total terhadap variabel mnat beli ulang sebesar 0.13 atau 13%. Besaran tersebut sama besarnya dengan pengaruh tidak langsung antara variabel kualitass layanan terhadap variabel minat beli ulang, maka dapat diartikan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  secara  tidak  langsung terhadap variabel minat beli ulang sebesar 13%.
Selanjutnya diketahui pengaruh total variabel kualitas website terhadap kepuasan konsumen  sebesar  0.299  atau  sebesar  29.9  %  yang  sama  besar  nya  dengan  pengaruh langsung, dari hasil tersebut dapat diartikan bahwa kualitas website berpengaruh positif terhadap kepuasaan konsumen dengan tingkat 29.9%.
Variabel  kualitas  website  juga  mempunyai  pengaruh  total  terhadap  variabel kepercayaan  sebesar  0.266,  yang  dapat  diartikan  juga  bahwa  variabel  kualitas  website mempunyai  pengaruh  total  terhadap  variabel  kepercayaan  sebesar  26.6%.  besaran tersebut didapat dari penjumlahan pengaruh langsung dan tidak langsung variabel kualitas website terhadap variabel kepercayaan, yang masing-masing sebesar 0.192 (19.2%) untuk pengaruh langsung dan 0.073 (7.3%) untuk pengaruh tidak langsung.
Kemudian, pada pengaruh total kualitas website terhadap minat beli ulang terdapat pengaruh  total  sebesar  0.436  (43.6%).  Hasil  tersebut  diperoleh  dari  nilai  pengaruh langsung  kualitas  website  terhadap  minat  beli  ulang  sebesar  0.23  atau  23%  dan  nilai pengaruh tidak langsung antara kualitas website terhadap minat beli ulang sebesar 0.206 atau  20.6%.  Sehingga,  kualitas  website  berpengaruh  positif  terhadap  minat  beli  ulang sebesar 43.6% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain.
Pada  pengaruh  variabel  kepuasan  konsumen  terhadap  variabel  kepercayaan, diketahui pengaruh total sebesar 0.245 atau 24.5%. Besar pengaruh total sama nilainya dengan pengaruh langsung variabel kepuasan konsumen terhadap variabel kepercayaan. Sehingga,  dapat  diketahui  bahwa  pengaruh  total  kepuasan  konsumen  terhadap kepercayaan sebesar 24.5%.
Variabel  kepuasan  konsumen  juga  mempunyai  pengaru  total  terhadap  variabel minat  beli  ulang  yang  diketahui  sebesar  0.47  atau  47%,  dimana  besar  pengaruh  total diperoleh dari nilai pengaruh langsung variabel kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang sebesar 0.386 dan nilai pengaruh tidak langsung sebesar 0.084.
Selain  itu,  diketahui  bahwa  pengaruh  variabel  kepercayaan  terhadap  variabel minat  beli  ulang  konsumen  sebesar  0.341.  Besar  pengaruh  total  variabel  kepercayaan terhadap  variabel  minat  beli  ulang  sama  dengan  besar  nilai  pengaruh  langsungnya. Sehingga  variabel  kepercayaan  terhadap  variabel  minat  beli  ulang  berpengaruh  positif yaitu sebesar 34.1% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain. Hasil perhitungan analisis SEM  pada  penelitian  ini,  mengungkapkan  bahwa  kualitas  website  berpengaruh  positif terhadap minat beli ulang. Sehingga, semakin baik kualitas website yang diberikan oleh perusahaan akan meningkatkan minat beli ulang dan kepuasan konsumen. Hal ini selaras dengan  penelitian  oleh  Wilson  &  Keni  (2018),  dimana  kualitas  website  memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat beli ulang. Dapat di artikan bahwa semakin baik kualitas  yang  dimiliki  oleh  suatu  website  maka  semakin  tinggi  pula  minat  pembelian ulang yang dimiliki oleh konsumen. Ketika konsumen merasa kualitas yang dimiliki pada suatu website itu baik, konsumen akan cenderung memilih untuk tetap melakukan
transaksi pembelian di website tersebut daripada harus melakukan transaksi pembelian di website yang lain. Hal ini perlu di perhatikan oleh pihak-pihak yang memiliki andil dalam baik buruknya kualitas yang dimiliki oleh website Shopee supaya mampu menjaga dan meningkatkan kualitas website yang Shopee miliki.
Kualitas website juga berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen, yang  artinya  sesuai  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Maka  dapat  diartikan bahwa  semakin  baik  kualitas  yang  dimiliki  oleh  Saidani et  al .  (2019)  bahwa  kualitas website berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Shopee. Suatu website akan semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. ketika konsumen merasa terus terpuaskan oleh kualitas yang dimiliki oleh suatu website, dalam waktu mendatang akan  ada  kemungkinan  konsumen  tersebut  melakukan  pembelian  ulang  pada  website tersebut  dikarnakan  kesan  baik  yang  mereka  miliki  terhadap  website  tersebut.  Hal  ini tentu perlu Shopee perhatikan apabila mereka ingin terus menjaga tingkat kepuasan yang dimiliki oleh konsumen-nya mereka harus terus meningkatkan kualitas website mereka seiring berjalan nya trend, teknologi dan performa dari kompetitornya.
Hasil  yang  ditunjukan  pada  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kualitas  website juga berpengaruh secara positif terhadap kepercayaan. Hal ini sejalan dengan pendapat Fitdriani  (2015)  yang  menyatakan  bahwa,  Tampilan  website  yang  professional memberikan  konsumen  rasa  nyaman,  sehingga  konsumen  dapat  lebih  percaya  dalam transaksi pembelian. Hal ini juga selaras oleh hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Chang  &  Chen  (2008)  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  website  berpengaruh  positif terhadap  kepercayaan.  Yang  artinya  semakin  baik  kualitas  website  yang  dimiliki  oleh suatu  pasar  elektronik  semakin  tinggi  pula  rasa  percaya  konsumen  terhadap  website tersebut.
Dalam hasil terdapat tiga hipotesis yang dimiliki oleh variabel kualitas layanan yaitu  kualitas  layanan  kepada  kepercayaan,  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan konsumen,  dan  kualitas  layanan  terhadap  minat  beli  ulang.  Dari  seluruh  tiga  hipotesis yang  dimiliki  oleh  kualitas  layanan  terdapat  dua  hipotesis  yang  tidak  diterima.  Yang pertama, kualitas layanan terhadap kepercayaan. Seperti telah disampaikan sebelumnya kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  secara  positif  terhadap  kepercayaan.  Hal  ini bertentangan  dengan  penelitian  Cuong  &  Khoi  (2019)  yang  menunjukkan  kualitas layanan  yang  baik  terbukti  dapat  meningkatkan  kepercayaan  konsumen,  juga bertentangan dengan hasil penelitian oleh Priscillia et al . (2021) bahwa kualitas layanan berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan  konsumen.  Hasil  pengaruh  yang  negatif  ini menunjukan bahwa meskipun kualitas layanan yang disediakan oleh pengelola website sudah baik belum tentu dapat mendapatkan kepercayaan dari konsumen nya.
Pada  hasil  yang  didapat  pada  penelitian  ini  kualitas  layanan  juga  berpengaruh secara  negatif  terhadap  minat  beli  ulang.  Hal  tersebut  kembali  menimbulkan  ketidak selarasan antara hasil yang didapat dari penelitian ini dengan hasil penelitian sebelumnya oleh Wilson & Keni (2018) di industri e-commerce Indonesia menunjukkan hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli kembali konsumen. Perbedaan  rentang  waktu  antara  penulis  dan  penulis  terdahulu  lakukan  dapat  menjadi penyebab  yang  menunjukan  perbedaan  hasil  tersebut.  Meskipun  demikian  dalam penelitian  ini  minat  beli  ulang  masih  dapat  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  ada  di dalam penelitian ini, dan tidak menutup kemungkinan adanya pengaruh dari variabel yang tidak tersedia pada penelitian ini.
Selanjutnya didapati hasil bahwa kualitas layanan juga berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil yang didapatkan maka dapat dinyatakan bahwa
hasil  tersebut  selaras  dengan  Hasil  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  pada  aplikasi seluler Tokopedia yang menunjukkan bahwa e-service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Paramitha, 2018). Hal tersebut dapat diartikan bahwa  semkin  baik  kualitas  layanan  yang  dimiliki  oeh  suatu  website  pasar  elektronik selaras dengan tinggi rendahnya tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen mereka. Hal ini perlu diperhartikan karena semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen  maka  besar  kemungkinan  konsumen  tersebut  akan  loyal  terhadap website pilihan belanja online mereka.
Pada hasil penelitian ini, mengemukakan kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif  terhadap  kepercayaan.  Hasil  tersebut  selaras  dengan  penelitian  terdahulu  oleh Bernarto et al . (2019) pada website Tokopedia.com yang menemukan adanya pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kepercayaan konsumen. Hal ini  juga  selaras  dengan  pernyataan  Tatang  &  Mudiantono  (2017)  menyatakan  bahwa konsumen  selalu  mengharapkan  website  yang  menawarkan  produk  dan  layanan  yang memuaskan. Transaksi e-commerce memiliki potensi risiko yang cukup tinggi sehingga kepercayaan memegang peranan penting dalam transaksi. Konsumen akan merasa aman dalam  bertransaksi  ketika  pemasar  mampu  menjaga  kualitas  dan  privasi  produk,  jujur, dan menepati janji tentang produk yang ditawarkan. Sehingga akan terciptanya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen saat melakukan transaksi.
Kemudian,  didapati  hasil  bahwa  kepuasan  konsumen  juga  memiliki  pengaruh positif  terhadap  minat  beli  ulang  konsumen,  yang  mana  sependapat  dengan  penelitian yang telah dilakukan oleh (Wilson et al., 2019; Zhou et al., 2009) . Sehingga, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen maka semakin meningkatkan minat beli ulang konsumen  tersebut.  Oleh  sebab  itu,  Shopee  dan  perusahaan e-commerce lainnya  dapat memperhatikan kepuasan konsumen dalam meningkatkan minat pembelian ulang serta kepercayaan  konsumennya  dengan  cara  meningkatkan  kinerja  perusahaan,  dapat memberikan  pengalaman  berbelanja  yang  baik  bagi  konsumen,  dan  dapat  membuat konsumen senang ketika berbelanja.
Dalam  hasil  analisis  ini  didapati  hasil  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  positif terhadap minat beli ulang konsumen, dimana hal tersebut selaras dengan hasil penelitian terdahulu  oleh  Prathama  &  Sahetapy  (2019)  pada  Lazada  mendapati  hasil  bahwa kepercayaan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap minat beli ulang konsumen. Ketika  sudah  muncul  kepercayaan  pada  seorang  konsumen  maka  akan  dapat meningkatkan  minat  beli  ulang  konsumen  tersebut.  Kepercayaan  perlu  juga  untuk diperhatikan  dalam  meningkatkan  minat  beli  ulang  konsumen.  Oleh  karena  itu, perusahaan harus dapat memperhatikan dukungan supaya dapat menjalin hubungan yang kuat dengan konsumen dan konsumen tidak beralih menggunakan pesaing.

## Kesimpulan
Berdasarkan  diterimanya  tujuh  dari  sembilan  hipotesis  terdukung  maka  dapat dinyatakan adanya pengaruh secara langsung pada sebagian besar hipotesis. Berdasarkan hasil  analisis  deskriptif,  variabel  kualitas  layanan  memiliki  indikator  dengan  rata-rata penilaian tertinggi terdapat pada indikator “secara teknis website Shopee dapat berfungsi baik bagi saya”. Sedangkan pada variabel kualitas layanan nilai rata-rata tertinggi terdapat pada  indikator  “saya  mendapatkan  pesan  atau  ucapan  terimakasih  ketika  saya  selesai melakukan transaksi atau menyampaikan keluhan di website Shopee”. Selanjutnya dalam variabel  kepercayaan  nilai  rata-rata  tertinggi  terdapat  pada  indikator”  saya  percaya website Shopee mempunyai persyaratan tertentu untuk penjual sehingga Shopee dapat
selalu melindungi konsumen dari penipuan”, Pada variabel kepuasan konsumen indikator “ saya merasa puas dengan kinerja yang diberikan oleh Shopee” menjadi indikator dengan nilai  rata-rata  tertinggi,  pada  variabel  teraikhir  yaitu  minat  beli  ulang  indikator pengalaman  yang  baik  membuat  saya  berkeinginan  untuk  terus  mengunjungi  website Shopee walaupun tidak selalu melakukan transaksi menjadi indikator dengan nilai rata- rata tertinggi. Berdasarkan hasil analisis pengaruh lima variabel yaitu variabel kualitas website, kualitas layanan, kepercayaan, kepuasan konsumen dan minat beli ulang dapat dilihat bahwa variabel kepuasan konsumen sebagai variabel antara mempunyai pengaruh total  tertinggi  dalam  mempengaruhi  variabel  minat  beli  ulang.  Sedangkan  variabel kualitas  website  menjadi  variabel  yang  memiliki  nilai  pengaruh  total  terbesar  kedua, variabel kepercayaan ketiga dan variabel kualitas layanan menjadi variabel yang memiliki pengaruh total paling kecil apabila dilihat dari pengaruh total terhadap variabel minat beli ulang. Pada penelitian ini, terdapat beberapa keterbatasan yang dihadapi oleh penulis dan dapat  menjadi  faktor  yang  diperhatikan  pada  penelitian  selanjutnya  dalam menyempurnakan penelitiannya.

## Bibliografi
Ali, T. (2016). Factors Deriving Consumers’ Repurchase Intention in Online Shopping: a Pakistani Consumer’s Perspective. International Journal of Management Sciences and Business Research , 5 (12), 261–270.
Atil  Bulut,  Z.  (2015).  Determinants  of  Repurchase  Intention  in  Online  Shopping:  a Turkish  Consumer’s  Perspective. International  Journal  of  Business  and  Social Science , 6 (10), 55–63.
Bernarto, I., Wilson, N., & Suryawan, I. N. (2019). Pengaruh Website Design Quality, Service  Quality,  Trust  Dan  Satisfaction  Terhadap  Repurchase  Intention  (Studi Kasus:  Tokopedia.Com). Jurnal  Manajemen  Indonesia , 19 (1),  80–90. https://doi.org/10.25124/jmi.v19i1.1987
Chang, H. H., & Chen, S. W. (2008). The Impact of Online Store Environment Cues on Purchase  Intention:  Trust  and  Perceived  Risk  As  a  Mediator. Online  Information Review , 32 (6), 818–841.
Cuong,  D.  T.,  &  Khoi,  B.  H.  (2019).  The  relationship  Between  Service  Quality, Satisfaction, Trust and Customer Loyalty a Study of Convience Stores in Vietnam. Journal  of  Advanced  Research  in  Dynamical  and  Control  Systems , 11 (1  Special Issue), 327–333.
Ghozali, I. (2017). Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS 24.0 . Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., & Rickard, J. A. (2003). Customer Repurchase Intention. European Journal of Marketing , 37 (11/12), 1762–1800. https://doi.org/10.1108/03090560310495456
Kassim,  N.,  &  Asiah  Abdullah,  N.  (2010).  The  Effect  of  Perceived  Service  Quality Dimensions on Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty in E-commerce Settings:
A Cross Cultural Analysis. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 22 (3),
351–371. https://doi.org/10.1108/13555851011062269
Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Erlangga.
Leonnard, S. E. M. C., & Thung, F. (2017). The Relationship of Service Quality, Word- of-Mouth, and Repurchase Intention in Online Transportation Services. Journal of Process Management. New Technologies , 5 (4), 30–40.
https://doi.org/10.5937/jouproman5-15210
Paramitha,  A.  (2018).  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  Keputusan  Konsumen Dalam  Melakukan  Transaksi  Melalui  E-Commerce  Serta  Dampaknya  kepada Kepuasan Konsumen. Administrasi Bisnis , 6 (3), 1076–1089.
Permana, A. I. (2020). Pengaruh Kualitas Website, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Pelanggan  Terhadap  Minat  Beli  Pelanggan  Di  Situs  Belanja  Online  Bukalapak. Ekonomi Bisnis , 25 (2), 94–109. https://doi.org/10.33592/jeb.v25i2.422
Prathama, F., & Sahetapy, W. L. (2019). Pengaruh Kemudahan Penggunaan Aplikasi Dan Kepercayaan  Konsumen  Terhadap  Minat  Beli  Ulang  Konsumen  E-Commerce Lazada. Jurnal Agora , 7 (1), 287015.
Priscillia, M., Budiono, H., Wiyanto, H., & Widjaya, H. (2021). The Effects of Website Design  Quality  and  Service  Quality  on  Repurchase  Intention  Among  Shopee Customers in Jakarta, with Customer Trust as a Mediating Variable. Proceedings of the Ninth International Conference on Entrepreneurship and Business Management (ICEBM 2020) , 174 (Icebm 2020), 38–44. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.210507.006
Qureshi,  I.,  Fang,  Y.,  Ramesy,  E.,  McCole,  P.,  Ibboston,  P.,  &  Compeau,  D.  (2009). Understanding Online Customer Repurchasing Intention and the Mediating Role of Trust: An Empirical Investigation in Two Developed Countries. European Journal of Information Systems , 18 (3), 205–222.
Razak, N. S. A., Ahmad, H., & Marimuthu, M. (2016). The Effect of Website Quality on Repurchase Intention in Travel Agency’S Website in Malaysia. Asia Pacific Institute of Advanced Research , 22–30.
Saidani, B., Lusiana, L. M., & Aditya, S. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Website dan Kepercayaan Terhadap Kepuasaan Pelanggan dalam Membentuk Minat Pembelian Ulang  pada  Pelanggan  Shopee. Jurnal  Riset  Manajemen  Sains  Indonesia , 10 (2), 425–444.
Tatang, M., & Mudiantono. (2017). The impact of website design quality, service quality, and  enjoyment  on  repurchase  intention  through  satisfaction  and  trust  at  Zalora. Diponegoro Journal Of Management , 6 (5), 1–11.
Verdilla, V., & Albari, A. (2018). Dampak Dimensi Ekuitas Merek Dalam Membentuk Minat Beli Ulang. Jurnal Manajemen Maranatha , 17 (2), 81.
https://doi.org/10.28932/jmm.v17i2.802
Weisberg, J., Te’eni, D., & Arman, L. (2011). Past Purchase and Intention To Purchase in  E-commerce:  The  Mediation  of  Social  Presence  and  Trust. Internet  Research , 21 (1), 82–96.
Wibowo, S. F., Raidah, R. A., & Rahmi. (2019). Analisis Pengaruh E-Service Quality dan  Perceived  Service  Value  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Tokopedia. JRMSI- Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia , 10 (1), 148–166.
Wilson,  N.,  &  Keni,  K.  (2018).  Pengaruh  Website  Design  Quality  Dan  Kualitas  Jasa Terhadap Repurchase Intention : Variabel Trust Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa , 11 (2), 291. https://doi.org/10.25105/jmpj.v11i2.3006
Wilson, N., Keni, K., & Tan, P. H. P. (2019). The effect of website design quality and service  quality  on  repurchase  intention  in  the  E-commerce  industry:  A  cross- continental analysis. Gadjah Mada International Journal of Business , 21 (2), 187– 222. https://doi.org/10.22146/gamaijb.33665
Zhou, T., Lu, Y., & Wang, B. (2009). The Relative Importance of Website Design Quality and  Service  Quality  in  Determining  Consumers’  Online  Repurchase  Behavior. Information System Management , 26 (4), 327–337.