## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Pada Pengguna Layanan Bus Rosalia Indah)
Meliana Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purworejo Email : memeliana16@yahoo.com Ridwan Baraba, S.E., M.M Email : barabaridwan@gmail.com Murry Harmawan Saputra, S.E., M.Sc Email : murryharmawansaputra@gmail.com

## ABSTRAK
Persaingan dalam bisnis jasa transportasi sekarang ini semakin pesat dan bertambah maju. Banyak perusahaan dalam bidang sejenis saling bermunculan sehingga membuat persaingan dalam mendapatkan dan mempertahankan pelangganpun semakin ketat. Agar dapat bertahan didalam lingkaran persaingan, perusahaan harus memiliki kemampuan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan jasa
transportasi terhadap kepuasan pelanggan. Populasi penelitian ini adalah semua pengguna jasa bus Rosalia Indah. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 120 orang. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang dinilai dengan skala Likert yang masing ‐ masing sudah diuji cobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan regresi linier berganda dan pengujian hipotesis. Hasil analisis linier berganda menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari lima variabel yaitu: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara parsial dan simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, kepuasan pelanggan.

## PENDAHULUAN
Pada era globalisasi ini, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin beragam. Sehingga tidak dapat dihindari lagi persaingan antar produsen dalam memenuhi kebutuhan konsumen serta dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan secara optimal. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk memperoleh keuntungan dengan cara salah satunya menciptakan rasa puas kepada pelanggan. Dunia jasa transportasipun tak luput dari persaingan. Banyak perusahaan dalam bidang sejenis saling bermunculan sehingga membuat persaingan dalam mendapatkan dan mempertahankan pelangganpun semakin ketat. Agar dapat bertahan didalam lingkaran persaingan, perusahaan tersebut harus memiliki kemampuan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik guna meningkatkan kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler (2007: 177) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Sedangkan menurut Rangkuti
(2004: 56) kepuasan pelanggan adalah perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Penilaian yang diberikan pelanggan dapat diperoleh dari hasil kualitas pelayanan perusahaan yang diterima.
Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148) yang
mengembangkan konsep SERVQUAL, mendefinisikan Service Quality atau kualitas pelayanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima/ peroleh. Kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi antara lain, Bukti Fisik ( Tangibles ), Keandalan ( Reliability ), Ketanggapan ( Responsiveness ), Jaminan ( Assurance ) dan Empati (Empathy) .
Dunia transportasi memang selalu menarik untuk diikuti, karena sekarang ini terdapat banyak layanan jasa transportasi yang berada disekeliling kita, baik transportasi darat, laut maupun udara. Salah satu jasa transportasi yang selalu diminati oleh masyarakat adalah sarana transportasi darat, khususnya armada bus. Bus adalah salah satu dari sekian banyak alat transportasi darat yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat dalam melakukan perjalanan yang jauh. Beberapa bus yang ada saat ini antara lain Rosalia Indah, Putra Remaja, Pahala Kencana, Sumber Alam, Sinar Jaya, Harapan Jaya, Lorena, Damri dan yang lainnya. Dengan banyaknya layanan bus yang ada di pasaran maka akan mendorong suatu perusahaan untuk bersaing mendapatkan calon konsumen melalui berbagai strategi, misalnya melakukan promosi, memberikan fasilitas yang nyaman, mengubah harga lebih murah sedikit daripada yang lain, dan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Oleh karena itu perusahaan saling berlomba ‐ lomba untuk menarik konsumen menggunakan armada mereka. Salah satu perusahaan otobus yang ikut ambil bagian dalam bidang transportasi ini adalah Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah. BPU Rosalia Indah telah menjadi pilihan dan selalu menjadi kepercayaan seluruh lapisan masyarakat pengguna layanan bus. Disini peneliti ingin meneliti pada pengguna layanan bus. Peneliti mengambil objek penelitian pada BPU Rosalia Indah.

## RUMUSAN MASALAH
1. Apakah Tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi bus Rosalia Indah?
2. Apakah Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi bus Rosalia Indah?
3. Apakah Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi bus Rosalia Indah?
4. Apakah Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi bus Rosalia Indah?
5. Apakah Empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi bus Rosalia Indah?
6. Apakah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi bus Rosalia Indah?
KAJIAN TEORI 1. Kualitas Pelayanan
Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Candra (2005: 121), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148) yang mengembangkan konsep SERVQUAL, mendefinisikan kualitas layanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima/ peroleh. Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148) kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu:
a. Bukti fisik (Tangibles) Bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (Contoh: gedung, gudang, dan lain ‐ lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Keandalan (Reliability)
Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan (Responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (Responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dangan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu akan menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Jaminan (Assurance)
Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi
(Communication) , kredibilitas (Credibility) , keamanan (Security) , kompetensi
(Competence) , dan sopan santun (Courtesy) . e. Empati (Empathy)
Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2. Kepuasan Pelanggan Kotler (2007: 177) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan
puas. Dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Sedangkan menurut Rangkuti (2004: 56), kepuasan pelanggan adalah perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
HIPOTESIS H 1 : Tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
H 2 : Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
H 3 : Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
H 4 : Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
H 5 : Empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
H 6 : Tangibles , Reliability , Responsiveness , Assurance dan Empathy secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
KERANGKA PIKIR Kualitas Pelayanan
H 1 +
H 2 + H 3 + H 3 + H 6 + H 4 + H 5 +
H 6 + Gambar 1. Kerangka Pikir Keterangan: : Pengaruh secara parsial : Pengaruh secara simultan

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode survei, yaitu melakukan penelitian dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden dalam hal ini adalah pengguna layanan bus Rosalia Indah di Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan di Yogyakarta pada bulan
Empathy (X 5 ) Assurance (X 4 ) Tangibles (X 1 ) Reliability (X 2 ) Kepuasan Pelanggan (Y) Responsiveness (X 3 )
Agustus 2015 sampai dengan bulan Maret 2016. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengguna jasa bus Rosalia Indah. Sedang sampel yang digunakan adalah 120 responden pelanggan bus Rosalia Indah. Dimana teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Non ‐ probability Sampling, dengan jenis metode yang digunakan
adalah purposive sampling yaitu, teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010:122). Adapun pertimbangan responden dalam penelitian ini adalah pelanggan bus Rosalia Indah yang berada di wilayah Yogyakarta dengan responden berusia diatas 16 tahun.

## DEFINISI OPERASIONAL
1. Tangibles (X 1 ) Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148), bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Indikator dari Tangibles meliputi:
a. Fasilitas fisik
b. Perlengkapan dan peralatan
c. Penampilan pegawai
2. Reliability (X 2 ) Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148), keandalan
(Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Indikator dari Reliability
meliputi:
a. Pelayanan sesuai yang dijanjikan
b. Ketepatan waktu
c. Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
3. Responsiveness (X 3 ) Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148), ketanggapan
(Responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Indikator dari Responsiveness meliputi:
a. Kesediaan membantu
b. Kecepatan pelayanan
c. Ketepatan pelayanan
d. Kejelasan informasi
4. Assurance (X 4 ) Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148), jaminan
(Assurance) merupakan pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Indikator dari Assurance meliputi:
a. Komunikasi
b. Kredibilitas
c. Keamanan
d. Sopan santun
5. Empathy (X 5 ) Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148), empati (Empathy) merupakan pemberian perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Indikator dari Assurance meliputi:
a. Perhatian secara individual
b. Pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan
c. Pemahaman kebutuhan secara spesifik
d. Sikap simpatik
6. Kepuasan Pelanggan (Y) Menurut Kotler (2007: 177) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Indikator dari kepuasan pelanggan meliputi:
a. Kenyamanan yang dirasakan pelanggan
b. Perasaan senang atas pelayanan yang dirasakan c. Minat untuk selalu menggunakan jasa d. Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN
1. Uji Validitas Validitas yaitu suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan atau tingkat kesahihan suatu instrumen (Arikunto, 2002: 146). Uji validitas ini dilakukan dengan melihat nilai Pearson Correlation (Pearson Product Moment Correlation). Jika Pearson Correlation besarnya ≥ 0,3 dapat dianggap sebagai konstruk kuat atau intrumen mempunyai validitas yang baik. Begitu pula sebaliknya, jika Pearson Correlation besarnya < 0,3 dapat dianggap sebagai konstruk lemah atau instrument mempunyai validitas yang tidak baik.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menunjukkan tingkat kemantapan atau konsistensi suatu alat ukur (kuesioner). Kuesioner disebut reliable jika mampu memberikan hasil yang konsisten bila dipakai secara berulang kali dengan asumsi kondisi pada saat pengukuran tidak berubah. Kriteria yang dipakai adalah dengan melihat besarnya nilai Cronbach’s
Alpha . Suatu alat ukur dapat disebut reliable jika mempunyai nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 dan sebaliknya jika nilai Cronbach’s Alpha < 0,6 maka instrument tidak reliabel (Arikunto, 2002: 170).

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Analisis Regresi Linier Berganda Penelitian ini menggunakan regresi linier berganda untuk menguji pengaruh
variabel ‐ variabel independen terhadap variabel dependen. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui sejauh mana besarnya pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Metode ini menghubungkan satu variabel terikat dan banyak variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah Kepuasan Pelanggan, sedangkan yang menjadi variabel bebas adalah Tangibles , Reliability , Responsiveness , Assurance dan Empathy.
Tabel 1.
Hasil Uji Regresi Linier Berganda Variabel Standardized Coefficient Beta p ‐ value Keterangan Tangibles (X 1 ) 0,200 0,021 Positif dan Signifikan Reliability (X 2 ) 0,245 0,004 Positif dan Signifikan Responsiveness (X 3 ) 0,165 0,017 Positif dan Signifikan Assurance (X 4 ) 0,157 0,019 Positif dan Signifikan Empathy (X 5 ) 0,256 0,000 Positif dan Signifikan Sumber: Data Primer Diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 1, dapat dituliskan persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0,200X 1 + 0,245X 2 + 0,165X 3 + 0,157X 4 + 0,256X 5 Dari persamaan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut : a. b 1 = 0,200, artinya variabel Tangibles (X 1 ) berpengaruh positif terhadap Kepusan Pelanggan (Y). Hasil ini menunjukkan semakin baik Tangibles (X 1 ) yang diberikan
BPU Rosalia Indah, maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan semakin meningkat. b. b 2 = 0,245, artinya variabel Reliability (X 2 ) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Hasil ini menunjukkan semakin baik Reliability (X 2 ) yang diberikan
BPU Rosalia Indah, maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan semakin meningkat.
c. b 3 = 0,165, artinya variabel Responsiveness (X 3 ) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Hasil ini menunjukkan semakin baik Responsiveness (X 3 ) yang diberikan BPU Rosalia Indah, maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan semakin meningkat.
d. b 4 = 0,157, artinya variabel Assurance (X 4 ) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Hasil ini menunjukkan semakin baik Assurance (X 4 ) yang diberikan
BPU Rosalia Indah, maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan semakin meningkat.
e. b 5 = 0,256, artinya variabel Empathy (X 5 ) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Hasil ini menunjukkan semakin baik Empathy (X 5 ) yang diberikan
BPU Rosalia Indah, maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan semakin meningkat.
2. Uji Signifikansi
a. Pengaruh Tangibles (X 1 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Berdasarkan Tabel 1, hasil analisis regresi menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi sebesar 0,200 (bernilai positif) dengan nilai p ‐ value sebesar 0,021 < 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis pertama diterima, yang berarti variabel Tangibles (X 1 ) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
b. Pengaruh Reliability (X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Berdasarkan Tabel 1, hasil analisis regresi menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi sebesar 0,245 (bernilai positif) dengan nilai p ‐ value sebesar 0,004 < 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis kedua diterima, yang berarti variabel Reliability (X 2 ) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
c. Pengaruh Responsiveness (X 3 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Berdasarkan Tabel 1, hasil analisis regresi menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi sebesar 0,165 (bernilai positif) dengan nilai p ‐ value sebesar 0,017 < 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis ketiga diterima, yang berarti variabel Responsiveness (X 3 ) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
d. Pengaruh Assurance (X 4 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Berdasarkan Tabel 1, hasil analisis regresi menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi sebesar 0,157 (bernilai positif) dengan nilai p ‐ value sebesar 0,019 < 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis keempat diterima, yang berarti variabel Assurance (X 4 ) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
e. Pengaruh Empathy (X 5 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Berdasarkan Tabel 1, hasil analisis regresi menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi sebesar 0,256 (bernilai positif) dengan nilai p ‐ value sebesar 0,000 < 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis kelima diterima, yang berarti variabel Empathy (X 5 ) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
3. Uji F
Tabel 2. Hasil Uji F Model F p ‐ value Regression 151,867 0,000 Sumber: Data Primer Diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 2, hasil uji F menunjukkan bahwa nilai p ‐ value sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti Tangibles , Reliability , Responsiveness , Assurance dan Empathy secara simultan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
4. Pembahasan
a. Pengaruh Tangibles (X 1 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Hasil penelitian pada hipotesis satu menunjukkan bahwa variabel Tangibles memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan fasilitas tempat duduk dan toilet bersih, armada bus AC yang dilengkapi dengan televisi, charger, bantal, dan selimut, serta kru bus berseragam rapi dan bersih. Semakin baik Tangibles yang diberikan BPU Rosalia Indah maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Manullang (2008), menyebutkan bahwa variabel Tangibles berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Sigit (2014), juga membuktikan bahwa variabel Tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
b. Pengaruh Reliability (X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Hasil penelitian pada hipotesis dua menunjukkan bahwa variabel Reliability memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kinerja perusahaan harus sesuai dengan harapan pelanggan yaitu dengan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, kedatangan dan keberangkatan bus tepat waktu, dan juga pelayanan yang sama untuk semua pelanggan. Semakin baik Reliability yang diberikan BPU Rosalia Indah maka kepuasan pelanggan juga dirasakan semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Manullang (2008), menyebutkan bahwa variabel Reliability berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Sigit (2014), juga membuktikan bahwa variabel Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. c. Pengaruh Responsiveness (X 3 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Hasil penelitian pada hipotesis tiga menunjukkan bahwa variabel Responsiveness memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal yang harus diperhatikan oleh BPU Rosalia Indah dalam memberikan Responsiveness yaitu antara lain kesediaan kru bus Rosalia Indah membantu ketika pelanggan membutuhkan bantuan, cepat dan juga tepat dalam memberikan pelayanan, serta informasi pelayanan diberikan dengan jelas.
Semakin baik Responsiveness yang diberikan oleh BPU Rosalia Indah maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan yang dirasa. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Manullang (2008), menyebutkan bahwa variabel Responsiveness berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Sigit (2014), juga membuktikan bahwa variabel Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
d. Pengaruh Assurance (X 4 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Hasil penelitian pada hipotesis empat menunjukkan bahwa variabel Assurance memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal yang harus diperhatikan oleh BPU Rosalia Indah dalam memberikan Assurance kepada pelanggannya yaitu mampu menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan, kredibilitas Rosalia Indah tidak diragukan lagi dalam memberikan kepercayaan, sopir bus memberikan rasa aman dalam berkendara dengan memiliki SIM, tidak mabuk dan tidak mengkonsumsi obat ‐ obatan terlarang, serta sikap kru bus sopan dan juga santun. Semakin baik Assurance yang diberikan BPU Rosalia Indah maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Manullang (2008), menyebutkan bahwa variabel Assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Sigit (2014), juga membuktikan bahwa variabel Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
e. Pengaruh Empathy (X 5 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Hasil penelitian pada hipotesis lima menunjukkan bahwa variabel Empathy memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Adanya perhatian dari BPU Rosalia Indah dalam bentuk perhatian secara
individual, pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, pemahaman
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta sikap simpatik pegawai, seperti mencarikan tempat duduk, membawakan barang bawaan, dan menanyakan tujuan pelanggan akan meningkatkan pandangan positif dari pelanggan terhadap BPU Rosalia Indah. Semakin baik Empathy yang diberikan BPU Rosalia Indah maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Manullang (2008), menyebutkan bahwa variabel Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Sigit (2014), juga membuktikan bahwa variabel Empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
f. Pengaruh Tangibles , Reliability , Responsiveness , Assurance dan Empathy secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Hasil penelitian pada hipotesis enam menunjukkan bahwa Tangibles , Reliability , Responsiveness , Assurance dan Empathy secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Pelayanan yang diberikan BPU Rosalia Indah yaitu fasilitas didalam armada bus Rosalia Indah terdapat tempat duduk, toilet, AC, charger, bantal, selimut, dan pegawai berseragam rapi dan bersih, kedatangan dan keberangkatan bus tepat waktu, sopir bus memberikan rasa aman dalam berkendara, serta pegawai bersikap simpatik kepada pelanggan. Semakin baik pelayanan yang dilakukan perusahaan maka kualitas pelayanan dirasa baik dan memuaskan pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Manullang (2008) dan Aini, et.al (2013) didapatkan hasil bahwa secara simultan variabel Tangibles , Reliability , Responsiveness , Assurance dan Empathy berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hardiyati (2010) menunjukkan bahwa secara bersama ‐ sama bukti Tangibles , Reliability , Responsiveness , Assurance dan
Empathy mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## SIMPULAN
1. Tangibles berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan layanan bus Rosalia Indah. 2. Reliability berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan layanan bus Rosalia Indah.
3. Responsiveness berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan layanan bus Rosalia Indah.
4. Assurance berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan layanan bus Rosalia Indah.
5. Empathy berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan layanan bus Rosalia Indah. 6. Kualitas pelayanan yang terdiri dari lima variabel yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara bersama ‐ sama berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan bus Rosalia Indah.

## DAFTAR PUSTAKA
Aini, Safira. Dahlan F, dan Wasis AL. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Tamu Hotel Ollino Garden Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 4, No. 2, 1 ‐ 8.
Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek . Jakarta: PT. Rineka
Cipta.
Hardiyati, Ratih. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun The Pagilaran . Skripsi. Universitas Diponegoro. Semarang.
Kotler, Philip. 2007. Managemen Pemasaran 2. Edisi keduabelas. Jakarta: PT Index.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran: Jasa Teori dan Praktik . Jakarta:
Salemba Empat.
Manullang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan . Skripsi. Universitas Sumatra Utara. Medan.
Rangkuti, Freddy. 2004. Riset Pemasaran . Cetakan Kelima. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Sigit, Reza D. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada IFI Futsal Bandung). Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 1, No. 1, 1 ‐ 13.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005 . Service: Quality Satisfacton . Yogyakarta: Andi.