## PERANCANGAN E-COMPLAINT UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN PADA DINAS KESEHATAN LUBUKLINGGAU MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
Rahman Kurniawan 1) , Alfiarini 2)
Sistem Informasi, STMIK Bina Nusantara Jaya Lubuklinggau Jl. Yos Sudarso No.97 A Kel. Jawa Kanan, Kota Lubuklinggau, Sumatera Selatan kurniawanrahman39@gmail.com 1) , alfiarini3@gmail.com 2)

## Abstract
Public services of various new concepts and techniques in the service satisfaction survey system have been widely developed to replace the survey method by manual only relying on socialization in which the survey was conducted at  a  predetermined  time  and  place.  One  survey  method  that  is  developing  in  the  present  is  e-complaint  using  the servqual method. E-complaint can help employees conduct surveys and servqual methods help in calculations, this can maximize the survey time that can be done at any time. The research methodology used in compiling this thesis is a library study while the system development stage uses a prototype method. Designing applications that will be built  using  structured  methods  using  UML  tools.  The  e-complaint  application  that  will  be  built  using  PHP  and MySQL  programming  languages  as  a  database.  The  results  of  this  study  are  that  an  e-complaint  application program will be built to improve service quality at the Lubuklinggau City Health Office. The system testing used is the Black-Box method. With the system to be built e-complaint can help conduct complaints filling surveys so that the respondent does not need to wait when socializing at the time that has been set, and can facilitate employees in collecting data to calculate the value of complaints in an effort to improve service quality.

## Keywords :  E-Complaint, Public Service, Dinas Kesehatan

## Abstrak
Pelayanan publik berbagai konsep dan teknik baru dalam sistem survei kepuasan pelayanan telah banyak dikembangkan untuk mengantikan metode survei dengan cara manual hanya mengandalkan sosialisasi  yang dimana survei dilakukan pada  waktu  dan  tempat  yang  telah  ditentukan.  Salah  satu  metode  survei  yang  sedang  berkembang  di  masa  sekarang yaitu  e-complaint  menggunakan  metode  servqual.  E-complaint  dapat  membantu  para  pegawai  melakukan  survei  dan metode servqual membantu dalam perhitungan, hal ini dapat memaksimalkan waktu survei yang dapat dilakukan kapan pun.  Metodelogi  penelitian  yang  digunakan  dalam  menyusun  skripsi  ini  adalah  studi  pustak  sedangkan  tahap pengembangan  sistem  menggunakana  metode  prototype.  Merancang  aplikasi  yang  akan  dibangun  digunakan  metode terstruktur  dengan  menggunakan  tools  UML.  Aplikasi  e-complaint  yang  akan  dibangun  menggunakan  bahasa pemrogram PHP dan MySQL sebagai database. Hasil penelitian ini adalah akan dibangun sebuah program aplikasi e- complaint  untuk  meningkatkan  mutu  pelayana  pada  Dinas  Kesehatan  Kota  Lubuklinggau.  Pengujian  sistem  yang digunakan  adalah  metode  Black-Box.  Dengan  sistem  yang  akan  dibangun  e-complaint  dapat  membantu  melakukan survei  pengisian  komplain  sehinggan  responden  tidak  perlu  menunggu  ketika  sosialisasi  pada  waktu  yang  telah  di tetapkan,  dan  dapat  mempermudah  pegawai  dalam  pengumpulan  data  untuk  menghitung  nilai  hasil  komplain  dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan.
Kata kunci : e-complaint, servqual, pelayanan publik, Dinas Kesehatan
1. Pendahuluan
L V.Sahfitri  (2014)  menyatakan  komplain  merupakan bentuk ekspresi negatif yang dihasilkan dari ketidaksesuaian  antara  kenyataan  dan  keinginan seseorang.[1]  Salah  satu  indikator  untuk  pengukuran penilaian  mutu  pelayanan  dari  sebuah  perkantoran
yaitu  dari  komplain  pengguna.  Kepuasan  para pengguna  merupakan  suatu  keadaan  dimana  sebagian besar keinginan, harapan dan kebutuhan yang dipenuhi. Mutu  pelayanan  dapat  terhubung  langsung  dengan kesetiaan pengguna dan kebutuhan utama dari loyalitas pengguna  yang  secara  konsisten  mampu  memuaskan penggunanya  akan  mendapatkan  citra  positif  tinggi.
Agar  dapat  mengetahui  layanan  yang  diberikan  telah memenuhi  keinginan  dan  harapan  yang  memuaskan kebutuhan pengguna, maka harus dilakukan pengukuran  dari  hasil  keluhan  pengguna.  Pengguna merupakan langkah penting dalam upaya meningkatkan layanan yang lebih baik.
Berdasarkan hasil dari observasi penyampaian keluhan masyarakat  yaitu  dengan  mengisi  selembaran.  salah satu  keluhan  yang  disampaikan  masyarakat  adalah lambatnya  proses  pengurusan  sarana  dan  prasaranan yang  berkaitan  dengan  proses  pelayanan.  Selain  itu belum  adanya  metode  penilaian  yang  digunakan sehingga  perlu  perhatian  dan  perbaikan  untuk meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan pada Dinas Kesehatan.  Dari  permasalahan  yang  ada  dirasa  perlu suatu  sistem  terkomputerisasi  yang  disebut  dengan sistem E-Complaint untuk mempermudah menyampaikan keluhan dan menganalisis hasil keluhan dengan  menggunakan  metode servqual agar  dapat mengetahui pelayanan yang perlu di perbaiki.
.
2. Tinjauan Pustaka

## 1) Definisi Perancangan
Menurut Susanto (2015)perancangan merupakan spesifikasi  umum  dan  rinci  dari  pemecahan  masalah berbasis  komputer  yang  telah  dipilih  selama  tahap analisis.  Tahap  perancangan  dalam  pengembangan sistem adalah tahap paling penting, dimana pada tahap perancangan  akan  diadakan  identifikasi  masalah- masalah  apa  yang  akan  digunakan  sebagai  bahan rancangan,  sehingga  dapat  menghasilkan  sistem informasi yang baik.[2]

## 2) Definisi Sistem
Menurut  Stoa  (2012)  sistem  adalah  gabungan  dari keseluruhan langit dan bumi  yang  saling bekerja sama yang  membentuk  suatu  keseluruhan  dan  apabila  salah satu  unsur  tersebut  hilang  atau  tidak  berfungsi,  maka gabungan  keseluruhan  tersebut  tidak  dapat  lagi  kita sebut suatu sistem.[3]

## 3) Definisi E-Complaint
Menurut  Tjiptono  (2016)  c omplaint merupakan  secara sederhana, complaint bisa  diartikan  sebagai  ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan.[4] Sedangkan menurut  Leboeuf  (2016) complaint merupakan  suatu peluang untuk memperkuat loyalitas pengguna.[4]
4) Definisi Pelayanan
Samsara  (2013)  menyatakan  pelayanan  merupakan kegiatan  demi  menguntungkan  dalam  suatu  kesatuan ditawarkan  untuk  kepuasan  walaupun  hasilnya  tidak terikat dengan suatu produk secara fisik.[5]
5) Definisi Pelayanan Publik
Menurut  UU  No.25  Tahun  2009  (2014)  Pelayanan publik  merupakan  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan pelayanan pengguna atau masyarakat sesuai dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa  dan pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Komponen  standarpelayanan  public  menurut  Pasal  21 Undang-Undang  No  25  Tahun  2009  sekurang- kurangnya meliputi:
1) Dasar  hukum,  yaitu  peraturan  perundang- undangan  yang  menjadi  dasar  penyelenggaraan pelayanan.
2) Persyaratan,  yaitu  syarat  yang  harus  dipenuhi dalam  pengurusan  suatu  jenis  pelayanan,  baik persyaratan teknis maupun administratif.
3) Sistem,  mekanisme,  dan  prosedur,  yaitu  tata  cara pelayanan  yang  dibakukan  bagi  pemberi  dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
4) Jangka  waktu  penyelesaian,  yaitu  jangka  waktu yang  diperlukan  untuk  menyelesaikan  seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
5) Biaya/tarif,  yaitu  ongkos  yang  dikenakan  kepada penerima  layanan  dalam  mengurus  dan/atau memperoleh  pelayanan  dari  penyelenggara  yang besarnya  ditetapkan  berdasarkan  kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
6) Produk  pelayanan,  yaitu  hasil  pelayanan  yang diberikan  dan  diterima  sesuai  dengan  ketentuan yang telah ditetapkan.
7) Sarana,  prasarana,  dan/atau  fasilitas,  yaitu peralatan  dan  fasilitas  yang  diperlukan  dalam penyelenggaraan  pelayanan,  termasuk  peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.
8) Kompetensi  pelaksana,  yaitu  kemampuan  yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
9) Pengawasan  internal,  yaitu  Pengendalian  yang dilakukan oleh pimpinan satuan  kerja atau atasan langsung pelaksana.
10) Penanganan  pengaduan,  saran,  dan  masukan, yaitu Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
11) Jumlah  pelaksana,  yaitu  tersedianya  pelaksana sesuai dengan beban kerja.
12) Jaminan  pelayanan  yang  memberikan  kepastian pelayanan  dilaksanakan  sesuai  dengan  standard pelayanan.
13) Jaminan  keamanan  dan  keselamatan  pelayanan dalam bentuk komitmen
14) untuk  memberikan rasa aman, bebas dari bahaya,
dan risiko keraguraguan, yaitu Kepastian memberikan  rasa  aman  dan  bebas  dari  bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
15) Evaluasi  kinerja  pelaksana  yaitu  penilaian  untuk mengetahui  seberapa  jauh  pelaksanaan  kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.
Standar  pelayanan  publik  (selanjutnya  disebut  SPP) merupakan  standar  pelayanan  yang  wajib  disediakan oleh pemerintah kepada masyarakat. Adanya SPP akan menjamin  pelayanan  minimal  yang  berhak  diperoleh warga  masyarakat  dari  pemerintah.  Dengan  kata  lain, SPP  merupakan  tolok  ukur  untuk  mengukur  kinerja penyelenggaraan  kewenangan  wajib  yang  berkaitan dengan  pelayanan  dasar  kepada  masyarakat  seperti: kesehatan, pendidikan, air minum, perumahan dan lain- lain. Di samping SPP untuk kewenangan wajib, daerah dapat mengembangkan dan menerapkan standar kinerja untuk kewenangan daerah yang lain.[6]

## 6) Definisi Metode Servqual
Menurut  Brysland (2014)  metode servqual adalah metode  yang  dipandang  memenuhi  syarat  validitas secara statistik. Kualitas pelayanan perlu diukur dengan tiga alasan, yaitu :
1) Hasil  digunakan  untuk  sebagai  perbandingan antara sesudah dan sebelum terjadi dari perubahan pada suatu organisasi.
2) Untuk mengidentifikasi permasalahan yang terkait dengan kualitas
3) Dipergunakan  untuk  menetapkan  standar  kualitas pelayanan.
Dalam  [7],  bahwa  skor servqual untuk  setiap pertanyaan  masing  pengguna  dapat  dihitung  dengan rumus sebagai berikut :
Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Harapan
Data  diperoleh  melalui instrumen  servqual dapat dipergunakan  menghitung  skor  gap  kualitas  pelayanan pada berbagai level secara rinci, seperti berikut :
1) Item-by-item  analysis ,  misal  P1-H1,  P2-H2,  P3- P3, dan seterusnya.
2) Dimension-by-dimension  analysis ,  misal,  (P1  + P2 + P3 + P4) / 4  -(H1 + H2 + H3 + H4) / 4 yang dimana  P1  sampai  P4  dan  H1  sampai  H4 mencerminkan 4 pertanyaan persepsi dan harapan yang berkaitan dengan dimensi.
Ukuran  tunggal  perhitungan  kualitas  layanan  atau  gap Servqual , yaitu (P1+P2+P3+P4+…+P22)/22 -
(H1+H2+H3+H4+…+H22)/22.[7]
3. Metodologi Penelitian
3.1. Metode Perancangan Sistem
1) Analisis Sistem
Dalam  tahap  ini  dilakukan  analisa  terhadap  kebutuhan pengguna  aplikasi e-complaint untuk  meningkatkan mutu  pelayanan  pada  Dinas  Kesehatan  Lubuklinggau. Kebutuhan  pengguna  tersebut  yaitu  pengujung,  admin dan  pimpinan.  Penulis  menjelaskan  tentang  analisis prosedur kerja, analisis pemecahan masalah, kebutuhan fungsional  dan  kebutuhan  non  fungsional.  Dimana kebutuhan  fungsional  pada  perancangan e-complaint untuk  meningkatkan  mutu  pelayanan  pada  Dinas Kesehatan Lubuklinggau menggunakan metode servqual terdiri  dari  pendataan  pengunjung,  pendataan komplain,  pendataan  dimensi  dan  pendataan  user. Sedangkan  kebutuhan  non  fungsional  membahas tentang  spesifikasi  yang  dibutuhkan  olah  sistem  serta pendukung perangkat lunaknya.

## 2) Analisis Prosedur Kerja
Pada  suatu  perusahaan  dibutuhkan  informasi  untuk membangun  kinerja  yang  ada  di  perusahan  tersebut. Seperti halnya pada Dinas kesehatan Kota Lubuklinggau.  Saat  ini  prosedur  kerja  yang  dilakukan adalah proses pendataan kepuasan atau rasa ketidakpuasan  masyarakan  dengan  cara  pengisian komplain yang dimana komplain yang dilakukan masih berupa  lembaran.  Setelah  itu  dilakukan  rekaputulasi data  bulanan  di  laporkan  kepada  pimpinan  yang  akan di tindak lanjutkan dari hasil komplain. Maka dapat di ketahui  yang  perlu  di  perbaiki  dan  sanksi  terhadapat pegawai  jika  ada  yang  melakukan  kesalahan.  Dengan cara  demikian  keterbatasannya  dalam  melakukan komplain karena masyarakat harus datang langsung ke instansi  untuk  melakukan  komplain  dan  petugas  harus merekap komplain satu persatu untuk dianalisis.

## 3) Analisis Pemecahan Masalah
Dari  analisis  prosedur  kerja  pada  Dinas  Kesehatan Kota Lubuklinggau pemecahan  masalah  yaitu sebelum masyarakat  melakukan  komplain  harus  malakukan registrasi terlebuh dahulu. Setelah melakukan registrasi masyarakat  baru  dapat  melakukan  komplain  yang dimana komplain dapat dilakukan sebulan sekali. Data komplain  akan  tersimpan  ke  dalam  database  maka admin  akan  memeriksa  komplain  apakah  melanggar kebijakan.  Jika  melanggar  admin  akan  memberikan informasi  bahwa  komplain  tidak  dapat  di  proses,  jika tidak  melanggar  komplain  akan  diteruskan  yang  akan di proses oleh pimpinan dan masyarakan mendapatkan informasi balasan komplain telah di tindak lanjut. Dari
data komplain aplikasi melakukan analisis menggunakan metode servqual yang terbagi menjadi 5 dimensi  berdasarkan  nilai  dari  responden  dan  nilai harapan  dari  instansi  yang  dimana  hasil  rata-ratanya menjadi  hasil  akhir  dari  dimensi  yang  memiliki  nilai terendah  perlu  dilakukan  perbaikan.  Maka  setiap bulannya  pimpinan  akan  mendapatkan  laporan  dari rekapitulasi hasil komplain.
1) Use Case admin
Gambar 1. Halaman Use Case admin
Gambar  diatas  merupakan  use  case  diagram  admin. Pada  saat  admin  akan  melakukan  pengolahan  data seperti  data  user,  data  dimensi,  data  responden,  data hasil  komplain  admin  harus  malakukan  login  dahulu. Admin  juga  dapat  mengubah  data  bila  ada  perubahan data.

## 2) Activity Diagram Admin
Gambar 2. Halaman Activity Diagram Admin

## 3) Sequence Diagram Tambah Data Komplain
Gambar 3. Halaman Sequence diagram Tambah Data Komplain

## 1. Class Diagram
Gambar 4. Halaman Class Diagram

## 4. Hasil Dan Pembahasan
4.1. Hasil Implementasi

## 1) Halaman Login
Login user digunakan untuk masuk kehalaman akses sesuai dengan level yang telah ditentukan
Admin Menampilkan Halaman Utama Mengelola Data User Mengelola Hasil Komplain Ubah Data User Tambah Data User Hapus Data User Login Logout <<include>> <<include>> <<include>> Mengelolah Data Dimensi Tambah Data Dimensi Ubah Data Dimensi Hapus Data Dimensi <<include>> Lihat Data USer Lihat Data Dimensi Lihat Laporan Mengelola Data Responden Lihat Data Responden Hapus Data Responden <<include>> Menampilkan Halaman Utama Admin <<include>> Admin Sistem Tampil Halaman Utama Login Tampil HalamanUtama Admin Mengelola Data User Tidak Ya Mengelola Data laporan Logout Mengelolah Data Dimensi Mengelola Data Responden
User m:main an:antarmuka mk : MengelolaKomplain v:validasi k:koneksiBasisData k : Komplain 1 : Main() 2 : formkomplain() 3 : Data komplain 4 : Memasukankomplain()
5 : CekStatusLogin()
6 : Valid/Invalid 7 <<create>>
8 <<create>>
9 : setID_komplain() 10 : setnik() 11 : setid_dimensi()
12 : setisi()
13 : setbobot_k() 14 : setbobot_h() 15 : settgl() 16 : setinstansi() 17 : setbalasan()
18 : Open()
19 : QueryMemasukanUser() 20 : Extend() 21 : Close() 22 <<destroy>> 23 <<destroy>> 24 : Pesan 25 : Pesan KoneksiBasisData +host
+database +username +password +level +open() +excute() +getresult() +close() Mengelola User +MemasukkanUser() +MenghapusUser()
+MengubahUser() +MelihatUser() Mengelola Dimensi +MemasukkanDimensi() +MenghapusDimens() +MengubahDimens() +MelihatDimens() Mengelola Komplain +MemasukkanKKomplain() +MelihatKomplain() +MenghapusKomplain() Menelola Responden +MemasukkanResponden() +MelihatResponden() +MenghapusResponden() Validasi +Login() +Logout() +CekstatusLogin() Main +Main() User +id_user +Username +Password
+Nama +Level +getid_user()
+getusername() +getpassword() +getnama() +getlevel() +setid_user() +setusername() +setpassword() +setnama() +setlevel() +tambah() +hapus() +ubah() +lihat()
Dimensi +id_dimensi +dimensi +harapan +getid_dimensi() +getdimensi() +getharapan() +setid_dimensi() +setdimensi() +setharapan() +tambah() +hapus() +ubah() +lihat() Komplain +id_komplain +nik +id_dimensi +isi +bobot_k +bobot_h +tgl +instansi +balasan +getid_komplain() +getnik() +getid_dimensi() +getisi() +getbobot_k() +getbobot_h() +gettgl() +getinstansi() +getbalasan() +setid_komplain() +setnik() +setid_dimensi() +setisi() +setbobot_k() +setbobot_h() +settgl() +setinstansi() +setbalasan() +tamabah() +lihat() +hapus() Responden
+nik +nama +jk +email +getid_nik() +getnama() +getjk() +getemail() +setid_nik() +setnama() +setjk() +setemail() +tambah() +lihat() +hapus() 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1..* 1 1 1 1..* 1 1..* 1 1..* 1 1..* 1 1 1 Hasil +dimensi +nilai +tgl +ket +getdimensi() +getnilai() +gettgl() +getket() +setdimensi() +setnilai() +settgl() +setket() +tambah() +lihat()
Mengelola Hasil +MemasukkanHasul() +MelihatHasil() 1..* 1
1..* 1 1..* 1 antarmuka +formUser() +forrmDimensi() +formResponden() +formKomplain() +formHasil() +formLogin() +tampilUser() +tampilDimensi() +tampilResponden() +tampilKomplain() +tampilHasil() 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Gambar 5. Halaman Login

## 2) Halaman Utama Sistem
Halaman  Utama  merupakan  halaman  yang  akan muncul  pertama  kali  ketika user masuk  ke  sistem E- Complaint .

## Gambar 6. Halaman Utama Sistem
3) Halaman Registrasi
Pertama responden akan melakukan registrasi berfungsi  untuk responden mengisi  data  diri  sebelum melakukan komplain.
Gambar 7. Halaman Registrasi
4) Halaman Input Keluhan Pertama responden dipastikan  telah  melakukan registrasi agar  dapat  melakukan  komplain. Responden harus  memasukan  NIK  sesuai  dengan  data  diri  maka responden
dapat menuangkan keluhan rasa ketidakpuasan terhadap intasni.

## Gambar 8. Halaman Keluhan
5) Halaman Data Dimensi
Halaman  input  data  dimensi  adalah  halaman  yang menampilkan  data-data  dimensi.  Pada  halaman  ini form  input,  tombol  daftar  untuk  simpan  data,  tombol reset.  Edit  data  dimensi  digunakan  untuk  mengubah data  dimensi  apabila  terjadi  kesalahan  data  dan  hapus digunakan  untuk  menghapus  data-data  dimensi  yang telah disimpan.
Gambar 9.  Halaman Data Dimensi

## 6) Halaman Data Responden
Halaman  data  responden  ini  untuk  menampilkan dataresponden  yang  telah  diinput  seblumnya.Admin dapat melihat dan mengelola data responden yang telah melakukan registrasi.
Gambar 10.  Halaman Data Responden
7) Halaman Data user
Halaman  input  data user adalah  halaman  yang menampilkan data-data user untuk login. Pada halaman ini  form  input,  tombol  daftar  untuk  simpan  data, tombol  reset.  Edit  data user digunakan  untuk mengubah data  user apabila terjadi kesalahan data dan hapus digunakan untuk menghapus data-data user yang telah disimpan.
Gambar 11. Halaman Data User
8) Halaman Hasil
Halaman Hasil merupakan halaman yang menampilkan data  hasil  dari  komplain  yang  di  analisis  mengguakan metode  servqual.  Nilai  dari  responden  dan  nilai  yang harus  di  capai  intansi  di  analisis  untuk  mendapatkan hasil.  Proses  mengelola  data  komplain  menggunakan metode servqual .  Metode  ini  digunakan  untuk menganalisis  seluruh  nilai  komplain  yang  di  berikan oleh  responden  dan  instansi.  Dari  hasil  perhitungan akan di dapatkan nilai rata-rata dari responden maupun intansi.  Kemudian  akan  didapatkan  hasil  berupa  nilai pelayanan  mana  yang  terendah.  Jadi  pelayanan  yang terendah akan dilakukan perbaikan.

## Gambar 12. Halaman Data Hasil

## 4.2. Pembahasan Hasil
Dari hasil sistem berikut pembahasan cara menganalisis perhitungan dengan menggunakan metode servqual dengan  menggunakan  50  data responden.  Dalam  pengukuran  pelayanan  dalam metode servqual ini  didasarkan  pada  skala  multi  item yang  dirancang  untuk  mengukur  harapan  dana kenyataan  responden.  Serta  GAP  diantara  keduanya pada  lima  dimensi  kualitas  layanan  yaitu dari tangiles (bukti  terukur  /  berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati).  Berikut  Kelima  dimensi  dijabarkan
dalam  beberapa  pernyataan  untuk  atribut  kenyataan sebagai berikut :
1. Sangat Tidak Baik = STB (bobot 1).
2. Tidak Baik = TB (bobot 2).
3. Cukup Baik = CB (bobot 3)
4. Baik = B (bobot 4).
5. Sangat Baik = SB (bobot 5).
Nilai kenyataan dari 50 responden dihitung berdasarkan item  by  item  analysis dimana  symbol
K=Kenyataan : a. Analisis Nilai Kenyataan Tangible
H=(∑STB  x  1)+(  ∑TB  x  2)+(  ∑CB  x  3)+(  ∑B  x
4)+( ∑SB x 5)
H=(0 x 1 )+ (1 x 2 )+ (7 x 3 )+ (2x 4 )+ (1 x 5 ) H= 0 + 2 + 21 + 8 + 5 H= 36/50 = 0.72 b. Analisis Nilai Kenyataan Realibity
H=(∑STB  x  1)+(  ∑TB  x  2)+(  ∑CB  x  3)+(  ∑B  x 4)+( ∑SB x 5)
H=(0 x 1 )+ (5 x 2 )+ (4 x 3 )+ (1 x 4 )+ (0 x 5 ) H= 0 + 10 + 12 + 4 + 0 H= 26/50 = 0.52
c. Analisis Nilai Kenyataan Responsivenss H=(∑STB  x  1)+(  ∑TB  x  2)+(  ∑CB  x  3)+(  ∑B  x 4)+( ∑SB x 5)
H=(0 x 1 )+ (1 x 2 )+ (9 x 3 )+ (0x 4 )+ (0 x 5 ) H= 0 + 2 + 27 + 0 + 0 H= 29/50 = 0.58
d. Analisis Nilai Kenyataan Assurance H=(∑STB  x  1)+(  ∑TB  x  2)+(  ∑CB  x  3)+(  ∑B  x 4)+( ∑SB x 5)
H=(2 x 1 )+ (3 x 2 )+ (1 x 3 )+ (2 x 4 )+ (2 x 5 ) H= 2 + 6 + 3 + 8 + 10 H= 29/50 = 0.58 e. Analisis Nilai Harapan Empaty
H=(∑STB  x  1)+(  ∑TB  x  2)+(  ∑CB  x  3)+(  ∑B  x 4)+( ∑SB x 5)
H=(0 x 1 )+ (0 x 2 )+ (9 x 3 )+ (1 x 4 )+ (0 x 5 ) H= 0 + 0 + 27 + 4 + 0 H= 31/50 = 0.62
Tabel 1.Tabel Nilai Kenyataan
DIMENSI STB TB CB B SB NILAI
RATA-RATA KENYATAA N Tangibel 0 1 7 2 0 0.62 Reability 0 5 4 1 0 0.52 Responsive nss 0 1 9 0 0 0.58 Assurance 2 3 1 2 2 0.58 Empaty 0 0 9 1 0 0.62 Jumlah 50
Kelima  dimensi  kualitas  tersebut  dijabarkan  dalam beberapa  pernyataan  untuk  atribut  harapan  sebagai berikut :
1. Sangat Tidak Tepat = STB (bobot 1).
2. Tidak Tepat = TT (bobot 2).
3. Cukup Tepat = CT (bobot 3)
4. Tepat = T (bobot 4).
5. Sangat Tepat = ST (bobot 5). Maka  untuk  nilai  harapan  telah  ditetapkan  dari
Dinas  Kesehatan  Kota  Lubuklinggau  dengan  masing- masing  dimensi  dengan  nilai tangible tidak  tepat(2), reability cukup tepat(3), Responsivenss tepat(4), Assurance cukup  tepat(3), empaty tidak  tepat(2)  nilai tersebut digunakan perperiode. Dari 50 responden tiap- tiap  hasil  kenyataan  nilai  harapan  didapatkan  dari peresponden  yang  melakukan  komplain  sesuai  dengan nilai  dimensi  dimensi  yang  telah  ditetapkan  pada periode  ini  berikut  perhitungan  berdasarkan item  by item analysis dimana symbol H=Harapan :
a. Analisis Nilai Harapan Tangible H=(∑STT  x  1)+(  ∑TT  x  2)+(  ∑CT  x  3)+(  ∑T  x
4)+( ∑ST x 5) H=(0 x 1 )+ (10 x 2 )+ (0 x 3 )+ (0 x 4 )+ (0 x 5 ) H= 0 + 20 + 0 + 0+ 0 H= 20/50 = 0.4 b. Analisis Nilai Harapan Realibity H=(∑STT  x  1)+(  ∑TT  x  2)+(  ∑CT  x  3)+(  ∑T  x 4)+( ∑ST x 5) H=(0 x 1 )+ (0 x 2 )+ (10 x 3 )+ (0 x 4 )+ (0 x 5 ) H= 0 + 0 + 30 + 0+ 0 H= 30/50 = 0.6
c. Analisis Nilai Harapan Responsivenss
H=(∑STT  x  1)+(  ∑TT  x  2)+(  ∑CT  x  3)+(  ∑T  x 4)+( ∑ST x 5)
H=(0 x 1 )+ (0 x 2 )+ (0 x 3 )+ (10x 4 )+ (0 x 5 ) H= 0 + 0 + 0 + 40+ 0 H= 40/50 = 0.8
d. Analisis Nilai Harapan Assurance
H=(∑STT  x  1)+(  ∑TT  x  2)+(  ∑CT  x  3)+(  ∑T  x 4)+( ∑ST x 5)
H=(0 x 1 )+ (0 x 2 )+ (10 x 3 )+ (0 x 4 )+ (0 x 5 ) H= 0 + 0 + 30 + 0+ 0 H= 30/50 = 0.6
e. Analisis Nilai Harapan Empaty
H=(∑STT  x  1)+(  ∑TT  x  2)+(  ∑CT  x  3)+(  ∑T  x 4)+( ∑ST x 5)
H=(0 x 1 )+ (0 x 2 )+ (10 x 3 )+ (0 x 4 )+ (0 x 5 )
H= 0 + 20 + 0 + 0+ 0 H= 20/50 = 0.4
Tabel 2.TabelNilai Harapan
DIMENSI STT TT CT T ST NILAI RATA-
RATA HARAPA
N
Tangible
0 10 0 0 0 0.4
Realibity 0 0 10 0 0 0.6 Responsins ivense 0 0 0 10 0 0.8 Assurance
0 0 10 0 0 0.6
Empaty
0 10 0 0 0 0.4 Jumlah 50
Seteleh nilai harapan dan kenyataan didapat selanjutnya  mencari  nilai  GAP  dari  5  dimensi  sebagai berikut dengan symbol G = K-H :
a. Nilai GAP Tangible
G = K-H
G= 0.72 - 0.4 = 0.3
b. Nilai GAP Realibity
G = K-H
G= 0.52 - 0.6 = -0.08
c. Nilai GAP Responsivness
G = K-H
G= 0.58 - 0.8 = -0.22
d. Nilai GAP Assurance
G = K-H
G= 0.58 - 0.6 = -0.2
e. Nilai GAP Empaty
G = K-H G= 0.62 - 0.4 = 0.22

## Tabel 3.Tabel Nilai GAP (Hasil)
DIMENSI NILAI KENYATA AN NILAI HARAP AN NIL AI GAP KETERAN GAN Tangible 0.62 0.4 0.22 CUKUP BAIK Realibity 0.52 0.6 -0.08 BELUM BAIK Responsinsi ness 0.58 0.8 -0.22 BELUM BAIK Assurance 0.58 0.6 -0.02 BELUM BAIK Empaty 0.62 0.4 0.22 CUKUP BAIK
Dari    hasil  yang  didapat  jika  kualitas  nilai  di  bawah  0 maka  pelayanan  dikategorikan  belum  baik  dan  perlu perbaikan,  apabila  kualitas  nilai  0  sampai  0,5  maka pelayanan  dikategorikan  cukup  baik  dan  jika  nilai  0,6 keatas  maka  dikategorikan  baik,  sehigga  perlu  di pertahanka.  Dari  hasil  pengujian  dari  50  data responden hasil di dapat :
1. Tangible = 0.32
2. Reability = -0.08 3. Responsivenss = -0.22
4. Assurance = -0.2
5. Empaty = 0.22
Maka  dimensi tangible dan empaty dikategorikan  baik sedangkan reability ,  responsivenss,  dan  assurance dikategorikan  belum  baik  maka  harus  diproritaskan untuk di perbaiki.
5. Kesimpulan

## 5.1. Simpulan
Berdasarkan  dari  hasil  penelitian,  maka  penulis  dapat mengambil kesimpulan yaitu :
1) Hasil  penelitian  ini  menghasilkan  sebuah  sistem E - Complaint dalam  upaya  meningkatkan  mutu pelayanan dengan menggunakan metode servqual. Dengan di dalamnya terdapat 5 dimensi terdiri  dari tangiles (bukti  terukur  /  berwujud), reliability (keandalan), responsivenss (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati).
2) Berdasarkan  pengukuran  terhadap  5  dimensi kualitas  pelayanan  dari  50  data  responden, didapat  hasil  bahwa  ada  3  atribut  kualitas pelayanan  yang  memiliki  nilai  terendah  yaitu reability , responsinsiness , dan assurance . Artinya dimensi  pelayanan  inilah  yang  harus  menjadi prioritas  untuk  dievaluasi  dan  ditingkatkan  lagi kualitas pelayanannya oleh pihak Dinas Kesehatan Kota Lubuklinggau.
5.2. Saran
Dari  hasil  penelitian  penulis  mengusulkan  beberapa saran.  Berikut  beberapa  saran  yang  penulis  berikan yaitu :
1)
Pada  sistem  ini  menerapkan  metode servqual masih dapat dikembangkan lagi dengan kombinasi metode lainnya.
2) Diharapkan  adanya  pengembang  selanjutnya menjadikan sistem ini berbasis aplikasi android.

## Daftar Pustaka
[1] V.  Sahfitri,  “MENGGUNAKAN  SERVQUAL METHODE,” no. 12, pp. 105–114, 2014.
[2] Akhmadsyukron,  “Perancangan  Sistem  Rawat Jalan  Berasis  web  Pada  Puskesmas  Winog,”
Informatika , vol. 3, no. 1, pp. 28–34, 2015.
[3] P.  Informatika  and  B.  Darma,  “Diterbitkan Oleh : STMIK Budi Darma Medan Diterbitkan Oleh : STMIK Budi Darma Medan,” vol. I, pp. 5–10, 2012.
[4] S.  Indriyani  and  S.  Mardiana,  “Pengaruh
Penanganan  Keluhan  (Complaint  Handling) Terhadap Kepercayaan
dan Komitmen Mahasiswa  Pada  Perguruan  Tinggi  Swasta  Di Bandar  Lampung,” Bisnis  Darmajaya ,  vol.  2, no. 01, p. 13, 2016.
[5] L.  Samsara,  “Inovasi  Pelayanan  Paspor  di
Kantor  Imigrasi  (  Studi  Tentang  Peningkatan Kualitas  Pelayanan  Surat  Perjalanan  Republik Indonesia  di  Kantor  Imigrasi  Klas  I  Khusus
Surabaya ),” vol. 1, 2013. [6] B.  Widyastuti,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan Perizinan Investasi di UPT Pelayanan Perizinan  Terpadu  (  P2T  )  Provinsi  dalam Meningkatkan Investasi di Jawa Timur,” vol. 1, pp. 1–8, 2014.
[7] M. M. K.  Ir.  Aliyadi,  “EVALUASI KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI AKADEMIK DENGAN METODE  SERVQUAL  (STUDI  KASUS  DI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
PONOROGO,” vol. 4, 2015.
[8] A.  S.  Rosa  and  M.Shalahuddin, Rekayasa Perangkat Lunak . 2013.
[9] D.  E.  Hendrianto,  “Pembuatan  Sistem Informasi Perpustakaan Berbasis Website Pada Sekolah  Menegah  Pertama  Negeri  1  Donorojo Kabupaten  Pacitan,” Indones.  Juournal  Netw. Secur. , vol. 3, no. 4, pp. 57–64, 2014.
[10] M.  ko.  Robi  Yanto, Manajemen  Basis  Data Menggunakan MySQL . Yogyakarta, 2016.
[11] M.  Sudarmaji,  “Rancang  bangun  majalah kampus  online  berbasis  web,” J.  Inf.  Politek. Indonusa  Surakarta ,  vol.  1,  no.  1,  pp.  53–59, 2015.
[12] A.  S.  H,  “PERANCANGAN  MAIL  SERVER
INTRANET BERBASIS WEB BASE DENGAN OPTIMALISASI OPERASI SISTEM CLIENT,” no. 1, pp. 1–10, 2015.
Jurnal Ilmiah Binary STMIK Bina Nusantara Jaya Vol.   0 1 No. 01 Tahun 2019, ISSN : 2657– 2117