## Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP)
Vol. 6, No. 1 Januari 2022 e-ISSN  : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 DOI: 10.36312/ jisip.v6i1.2605 /http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index

## Implementasi Kebijakan Manajemen Pelayanan Berbasis Online Pada Disdukcapil Kota Manado
Trisno Mais
Prodi Manajemen, Universitas Trinita Manado, Indonesia
Article Info Abstract Article history: Received 18 November 2021 Publish 01Januari 2022 The purpose of this study is to solve a number of problems in the era of the COVID pandemic  related  to  online-based  management.  Specifically,  the  purpose  of  this study is to solve problems that are directly related to employee knowledge related to excellent public service, the availability of human resources (HR), infrastructure to support  effective  and  efficient  public  services,  standard  operating  procedures  for online-based  services.  In  addition,  analyzing  the  interests  of  who  is  affected,  what benefits are generated, the position of online-based management policy makers, and other  matters  related  to  online-based  management  policies.  The  research  method used  is  qualitative  research.  The  informants  who  were  determined  by  purposive sampling were 10 people consisting of the Head of the Manado City Population and Civil Registration Service (Disdukcapil), the Disdukcapil Secretary, as well as from leadership elements and members of the Manado City  DPRD, and 5 Manado City residents.
Keywords: Management Implementation Policy, Service
E-Governance
Info Artikel ABSTRACT Article history: Diterima 18 November 2021 Publis 01Januari 2022 Tujuan penelitian ini guna memecahkan sejumlah masalah di era pandemi COVID yang berkaitan dengan manajemen pelayanan berbasis online. Secara spesifik tujuan penelitian ini ialah memecahkan sejumlah masalah yang berkaitan langsung dengan pengetahuan pegawai terkait dengan pelayan publik yang prima, ketersedian sumber daya  manusia  (SDM),  sarana  prasarana  untuk  menunjang  pelayanan  publik  yang efektif  dan  efesien,  standar  operasional  prosedur  pelayanan  berbasis  online.  Selain itu,  menganalisis  kepentingan  siapa  saja  yang  dipengaruhi,  manfaat  apa  yang dihasilkan,  kedudukan  pembuat  kebijakan  mnajemen  berbasis  online,  dan  hal lainnya  yang  berkaitan  dengan  kebijakan  manajemen  pelayanan  berbasis  online. Metode  penelitian  yang  digunakan  ialah  penelitian  kualitatif.  Informan  ditentukan secara  purposive  sampling  berjumlah  10  orang  yang  terdiri  dari  Kepala  Dinas (Kadis) Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Manado, Sekretaris Disdukcapil,  serta  dari  unsur  pimpinan  dan  Anggota  DPRD  Kota  Manado,  dan  5 warga Kota Manado.
This is an open access article under the Lisensi Creative Commons Atribusi- BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Corresponding Author: Trisno Mais Universitas Trinita Manado Email: maissihima@gmail.com

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  informasi  dalam  penyelenggaraan  pemerintahan  diterapkan  agar masyarakat  bisa  dengan  mudah  mendapatkan  akses  pelayanan  publik.  Seperti  halnya,  kemajuan pesat  dalam  bidang  teknologi  informasi  dan  komunikasi  dapat  mempengaruhi  tingkat  efesiensi kecepatan  penyampaian  informasi,  keterjangkauan,  dan  transparansi.  Terlebih  di  era  otonomi daerah  yang  berpapasan  dengan  ancaman  virus  COVID-  19.  Maka  saat  ini  dianggap  perlu  guna
membentuk  pemerintahan  yang  baik  ( good  governance) melalui  cara  pemanfaataan  teknologi informasi ataupun dikenal lebih luas dengan e- government. Melalui e- government dapat meningkatkan pelayanan publik, sehubungan dengan itu, tentu pelayanan  publik  berbasis online dapat  memutuskan  mata  rantai  penyebaran  COVID.  Karena manajemen ataupun proses pelayanan dengan metode berbasis online , maka mobilitas warga untuk datang  ke  kantor  yang  memicu  kerumunan  serta  bertumpuknya  aktivitas  di  kantor  berangsur dikurangi . E-g overnment merupakan upaya dalam rangka pengembangan penyelenggaraan pemerintah berbasis media elektronik. Di sisi lain, ancaman virus COVID bisa diputuskan dengan mengurangi aktivitas dengan cara tatap muka, dengan begitu pemanfaatan pelayanan teknologi berbasis online sangat  relevan  guna  memutuskan  mata  rantai  penyebaran  virus  COVID.  Karena e  –  government merupakan  proses  kerja  dan  penataan  sistem  manajemen  di  lingkungan  pemerintah  melalui pengoptimalan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi.
Selama  ini  organisasi  pemerintahan  dianggap  sangat  birokratis  dan  sarat  dengan  patologi: lambat, berbiaya mahal, serta berbelit – belit. Manajemen pelayanan berbasis online adalah wujud dari memotong mata rantai birokrasi yang selama ini dianggap tidak efektif dan efesien. Fenomena ini  paling  sering  didapati  dalam  urusan  ataupun  kegiatan  pelayanan  pada  instansi  pemerintahan, sejauh  ini  proses  pelayanan  publik  dianggap  tidak  produktif.  Indikator  dari  wujud  pelayanan semcam  itu  tentu  ada  banyak  faktor.  Salah  satunya  pegawai  yang  memenempati  posisi  ataupun jabatan  bukan  dari  kalangan  professional,  serta  proses  rekrutmen  pegawai  yang  tidak  transparan dan sarat dengan like or dislike . Akibatnya pelayanan publik yang tidak sesuai serta tidak optimal seperti yang diharapkan.
Sejauh ini pemerintah daerah telah melakukan upaya–upaya transformasi terkait manajemen pelayanan publik. Tujuan dari upaya – upaya tersebut adalah supaya pelayanan publik bergeser dari praktik  pelayanan  publik  yang  selama  ini  dianggap  tidak  efektif  dan  efesien.  Oleh  karena  itu, pemerintah  daerah  mengeluarkan  beberapa  produk  ataupun  system  manajemen  pelayanan  yang berbasis online . Langkah itu dilakukan agar pelayanan publik lebih transparan, efektif, efesien dan terhindar dari praktik patologi birokrasi.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Manado telah mengeluarkan layanan  berbasis online .  Kebijakan  tersebut  dimaksudkan  untuk  memudahkan  masyarakat  Kota Manado  untuk  mengurus  administrasi  kependudukan.  Implementasi  dari  manajemen  pelayanan berbasis  online  ialah  terkait  dengan  layanan  antrian  pengurusan  Kartu  Tanda  Penduduk,  Kartu Keluarga,  Pencatatan  Kelahiran,  Pencatatan  Kematian,  Surat  Keterangan  Pindah,  Pencatatan Perkawinan.
Secara praktis, aktivitas  layanan publik berbasisi online akan lebih memudahkan penerima pelayanan  (masyarakat).  Karena  telah  dimudahkan  dengan  faasilitas  publik  yang  dapat  diakses melalui  online.  Dengan  metode  pelayanan  semacam  itu,  masyarakat  tidak  perlu  harus  ke  kantor untuk  mengambil  nomor  antrian  terkait  pengurusan  administrasi  kependudukan,  mereka  hanya dapat mengambil nomor antrian melalui handphone yang terkoneksi jaringan internet.
Tujuan  khusus  penelitian  ini  guna  memecahkan  sejumlah  masalah  terkait  pengetahuan pegawai  terkait  dengan  pelayan  publik  yang  prima,  ketersedian  sumber  daya  manusia  (SDM), sarana prasarana untuk  menunjang pelayanan publik  yang  efektif dan efesien, standar operasional prosedur  pelayanan  berbasis  online.  Selain  itu,  menganalisis  kepentingan  siapa  saja  yang dipengaruhi,  manfaat  apa  yang  dihasilkan,  kedudukan  pembuat  kebijakan  mnajemen  berbasis online, dan hal lainnya yang berkaitan dengan kebijakan manajemen pelayanan berbasis online.
Penelitian  ini  memiliki  tujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  penyebab  belum efektifnya  manajemen  pelayanan  berbasis  online  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil (Disdukcapil).
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kualitatif.  Informan  ditentukan  secara purposive sampling berjumlah 10 orang yang terdiri dari Kepala Dinas (Kadis) Kependudukan dan Pencatatan Sipil  (Disdukcapil) Kota Manado, Sekretaris Disdukcapil, serta dari unsur pimpinan dan Anggota DPRD  Kota  Manado,  dan  5  warga  Kota  Manado.  Data  primer  diperoleh  melalui  pedoman wawancara dan observasi kemudian divalidasi. Sedangkan data sekunder diperoleh dari kantor yang berhubungan.  Pengolahan  data  melalui  tahapan  kategorisasi  dan  reduksi.  Data  dianalisis  secara deskriptif induktif dan disajikan dalam bentuk naratif.
Urgensi penelitian ini belum adanya penelitian  yang mengemukakan tentang implementasi kebijakan  manajemen  pelayanan  berbasisi  online  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil (Disdukcapil)  dalam  situasi  pandemi  COVID.  Selain  itu,  dari  segi  akademik  diharapkan  dapat menjadi  sumber  referensi  untuk  para  peneliti  yang  menganalisis  permasalahan  pada  implementasi kebijakan manajemen pelayanan berbasis online.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  tergolong  ke  dalam  penelitian  kualitatif.  Di  dalam  penelitian  ini  membahas tentang  analisis  faktor–  faktor  yang  mempunyai  keterkaitan  dengan  implementasi  kebijakan manajemen  pelayanan  berbasis  online.  Moleong,  (1996:  27)  menjelaskan  bahwa  penelitian kualitatif merupakan bagian dari penelitian ilmiah, dimana memiliki tujuan untuk membahas suatu fenomena  dari  segi  konteks  sosial  dengan  metode  alamiah  dengan  mengutamakan  adanya  proses interaksi  dan  komunikasi  yang  spesifik  antara  peneliti  dengan  fenomena  yang  diteliti.  Menurut (Sugiyono,  2009:  1),  pengertian  dari  metode  penelitian  kualitatif  sebagai  berikut,  ialah  penelitian yang berfungsi  untuk meneliti pada kondisi obyek alamiah (sebagai lawannya ialah eksperimen) di mana  peneliti  bertindak  sebagai  instrumen  kunci.  Sedangkan  teknik  pengumpulan  data  dilakukan ialah  dengan  cara  gabungan  (triangulasi),  analis  data  yang  digunakan  memiliki  sifat  induktif,  dan hasil penelitian kualitatif lebih mengutamakan arti daripada generalisasi.
Penelitian ini berlangsung di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Manado.  Peneliti  mengamati  terkait  Implementasi  Kebijakan  Manajemen  Pelayanan  Berbasis Online.  Karena  layanan  berbasis  online  dinilai  belum  memberikan  manfaat  terhadap  masyarakat. Dengan asumsi itu maka penelitian ini dilakukan. Waktu peneitian dilakukan selama sepuluh bulan. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini didapat dengan beberapa metode meliputi observasi dan wawancara.
Penelitian ini menggunakan teknis analisis data dengan proses analisis kualitatif yang terdiri dari  empat  alur,  meliputi  tahap  pengumpulan  informasi,  tahap  catatan  lapangan,  tahap  penyajian informasi,  dan  tahap  penarikan  kesimpulan.    Lingkup  kegiatan  pada  proses  analisis  dilakukan dengan cara berkelanjutan melalui klasifikasi, interprestasi, dan analisis data.
Analisis data yang dilakukan secara deskriptif memiliki maksud untuk memberikan penjelasan menyeluruh terkait data dengan cara mengklarifikasikan dan mengkategorisasikan dengan harapan dapat terorganisir suatu rangkaian deskripsi yang dianggap lebih sistematis. Rangkaian ini tentunya didapat  melalui  tahap  pengumpulan  data,  tahap  catatan  lapangan,  dan  tahap  penyajian  data  yang dilaksanakan.
Proses klarifikasi dan kategorisasi data maupun informasi dilaksanakan pada saat dilakukannya penelitian di lapangan bersamaan dengan tahap pengumpulan data dan dilanjutkan secara detail dan sistemik  pasca  kesemua  data  telah  terkumpul.  Klarifikasi  dan  kategorisasi  data  dilaksanakan  per- setiap  bagian,  dan  dalam  konteks  tetap  dilaksanakan  dengan  simultan.  Tingkat  penyajian kedalaman  kategorisasi  data,  masuk  di  dalam  intrepestasi  kualitatif  yang  dilaksanakan  secara induktif  berlandaskan  pendekatan  yang  dipergunakan  dalam  penelitian.  Kategorisasi  data  yang  di dalamnya mengandung intrepestasi kualitatif selanjutnya disertai oleh langkah bahasan dan analisis yang  dilaksanakan  terhadap  berbagai  fenomena  terkait  implementasi  kebijakan  manajemen pelayanan  berbasis  online.  Sejumlah  data  kualitatif  yang  berhasil  terhimpun  dari  lapangan
kemudian  ditelaah,  direduksi  dan  selanjutnya  diabstraksikan  sehingga  menjadi  satuan  informasi, untuk selanjutnya diolah dan dibentuk menjadi sebuah kesimpulan.

## 3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Isi Kebijakan
a. Kepentingan yang terpengaruh oleh kebijakan (interest affected)
Interst  affected dipengaruhi  oleh  beberapa  kepentingan.  Bebrapa  hal  yang  perlu  diperhatikan untuk  dapat  mengukur  keberhasilan  implementasi  sebuah  kebijakan,  ialah  dengan memperhatikan kepentingan apa saja yang dapat memberikan perngaruh terhadap implementasi sebuah  kebijakan.  Pada  dasarnya,  hakikat  panting  dari  implementasi  kebijakan  merupakan pengertian yang mendalam tentang tindakan setelah pemutusan kebijakan.
Dari  hasil  penelitian,  ditunjukan  bahwa  implementasi  kebijakan  manajemen  berbasis online  sangat  mempengaruhi  kepentingan  mayoritas  warga  Kota  Manado  yang  melakukan pelayanan  administrasi  kependudukan.  Sebagian  warga  Manado  yang  dimintai  memberikan tanggapan  terkait  dengan  kepentingan  mereka  dalam  kaitan  proses  pelayanan  di  Disdukcapil, sebagaian  besar  menerangkan  bahwa  kebijakan  pelayanan  berbasis  online  sangat  diuntungkan dan  dimudahkan.  Karena,  masyarakat  dalam  mengurtus  administrasi  kependudukan  sangat efesien dan efektif.
Dalam hal ini kepentingan yang terpengaruh adalah masyarakat. Di sisi lain, pelayanan publik  berbasisi  online  sejalan  dengan  kebijakan  nasional  karena  Indonesia  mengahdapi pandemi  COVID.  Di  mana,  mobilitas  masyarakat  dikurangi,  proses  pelayanan  tatap  muka dibatasi  termasuk  menghindari  adanya  kerumunan.  Dengan  begitu,  tidak  hanya  kepentingan masyarakat  semata  yang  dipengaruhi  oleh  kebijakan  manajemen  pelayanan  berbasis  online, namun  secara  keseluruhan  termasuk  pemerintah  mendapatkan  dampat  dari  metode  pelayanan semacam ini.
b. Jenis manfaat yang akan dihasilkan ( type of benefist )
Jenis  manfaat  yang  akan  dihasilkan  adalah  apa  saja  yang  dirasakan  ataupun  dialami terhadap  intervensi  kebijakan.  Sebenarnya  implementasi  berkaitan  dengan  beberapa  kegiatan menuju  pada  penerapan  program.  Dalam  konteks  ini,  administrator  berperan  dalam  mengatur metode  guna  mengorganisir,  menginterprestasikan  dan  menentukan  kebijakan  yang  telah diseleksi. Mengorganisir didefinisikan sebagai upaya pengaturan terhadap sumber daya, unit  – unit  dan  metode  dalam  rangka  penerapan  program.  kemudian,  interprestasi  mengartikan beberapa  definisi  program  ke  dalam  rencana  dan  panduan    yang  dapat  diterima  dan  feasible. Mengerjakan  bermakna  upaya  penggunaan  instrument  –  instrumen,  mengerjakan  ataupun menyediakan  pelayanan  rutin,  melaksanakan  pembayaran–pembayaran,  ataupun  dalam  makna lain  implementasi  merupakan  tahap  menjadikan  nyata    perwujudan  tujuan–tujuan  program. Implementasi kebijakan berkonsentrasi dan mengkalkulasikan secara matang berbagai peluang berhasil dan gagal termasuk di dalamnya hambatan ataupun peluang dan kompetensi organisasi.
Dari  data  yang  didapat,  ada  sejumlah  faedah  yang  dinikmati  terkait  kemanfaatan menerapkan  pelayanan  berbasisi  online,  beberapa  manfaat  diantaranya  ialah  proses  pelayanan tidak memakan biaya yang mahal, pelayanan menjadi efektif, efesien, serta mudah diakses oleh semua pihak.
Dengan  metode  online  masyarakat  sudah  lebih  mudah  mendapatkan  akses  pelayanan, karena hanya perlu menyediakan smart  phone ataupun akses internet  yang stabil.  Tidak hanya sebatas manfaat itu, namun proses pelayanan terhindar dari sejumlah patologi yang mnerupakan penyakit  ataupun  kendala  –  kendala  birokrasi  yang  sudah  lama,  misalnya  adanya  prkatik transaksional, pelayanan yang diskrimintaif dan lain sebagaianya.
c. Derajat perubahan yang diinginkan ( extent of change envinson)
Tipologi  kebijakan  merupakan  jumlah  dari  setiap  pergantian  yang  nanti  terjadi, jangkauan  ataupun  lingkup  konsesus  terhadap  tujuan  antara  beberapa  pihak  yang  memiliki hubungan dalam proses pengimplementasian kebijakan.
Implementasi program diartikan sebagai  upaya dari berbagai pengambil kebijakan guna memberikan  pengaruh  terhadap  tindakan  para  birokrat  pada  level  terdepan  (streat  level beureaucart),  tujuannya  agar  dapat  memberikan  layanan  ataupun  mengatur  tindakan  ataupun beberapa target groups.
Model implementasi kebijakan digolongkan ke dalam tiga bagian, bagian pertama ialah independen, berkaitan dengan mudah tidaknya masalah dikendalikan yang dimana berhubungan dengan indikator masalah teori teknis pelaksana, keberagaman objek dan perubahan seperti apa yang  diinginkan.  Bagian  kedua  ialah  intervening,  berkaitan  dengan  keahlian  untuk  menyusun proses  implementasi  dengan  penanda  kepastian  dan  konsistensi  tujuan.  Dalam  hal  ini,  teori kausal,  ketepatan  alokasi  sumber  dana,  keterpaduan  hierarki  diantara  lembaga  pelaksana,  dan perekrutan  pejabat  pelaksananya  dipergunakan  supaya  terjadi  perubahan  seperti  yang dikehendaki terjadi. Begitu pentingnya peran pemerintah terhadap implementasi kebijakan. Hal ini  dikarenakan  pembuat  keputusan  adalah  aktor  kunci  dari  keberhasilan  sebuah  implementasi kebijakan.  Dalam  hal  ini  ada  beberapa  perubahan  yang  diinginkan  dari  intertvensi  kebijakan berbasis online.
Selama  ini  birokrasi  diidentikan  dengan  patologi,  pelayanan  yang  berbelit  –  belit, diskriminatif,  tidak  tepat  sasaran  serta  berbiaya  mahal  dan  memakan  waktu  yang  lama.  Maka lahirnya sebuah manajemen berbasisi online meniadakan sejumlah masalah – masalah birokrasi. Permasalahan  itu  adalah  masalah  klasik.  Hampir  setiap  tahun,  masyarakat  selalu  dirugikan dengan perilaku birokrat dan kualitas pelayanan yang buruk. Hadirnya pelayanan online, paling tidak  menjadi  spirit  baru  dan  harapan  baru  terhadap  peningkatan  kualitas  pelayanan. Masayarakat berharap dengan adanya pelayanan online, masalah – masalah klasik yang sering dijumpai dengan model pelayanan konvensional sudah tidak terjadi. Agar masayarakat sebagai penguna  jasa  pelayanan  bisa  menikmati  pelayanan  yang  optimal  dan  berorientasi  kepada kepentingan  publik.  Hanya  saja  harus  diakui  bahwa,  migrasi  pelayanan  semacam  ini  butuh sumber  daya  yang  bagus.  Karena  sistem  sebaik  apapun  itu,  namun  tidak  ditunjang  dengan sumber daya manusia yang professional maka kebijakan tidak berjalan optimal.
d. Kedudukan pembuat kebijakan ( site of decisions making )
Implementasi program diartikan sebagai  upaya dari berbagai pengambil kebijakan guna memberikan  pengaruh  terhadap  tindakan  para  birokrat  pada  level  terdepan  (streat  level beureaucart),  tujuannya  agar  dapat  memberikan  layanan  ataupun  mengatur  tindakan  ataupun beberapa  target  groups.  Peran  pemerintah  daerah  menjadi  pihak  pengambil  keputusan  harus dapat mengorganisir bawahan serta pelaksana event FTJ.
Model implementasi kebijakan digolongkan ke dalam tiga bagian, bagian pertama ialah independen,  berkaitan  dengan  mudah  ataupun  tidaknya  isu  dikendalikan  yang  dimana berhubungan dengan indikator masalah teori teknis pelaksana, keragaman objek dan perubahan sesuai  apa  yang  diinginkan.  Bagian  kedua  ialah  intervening,  berkaitan  dengan  kemampuan untuk menyusun proses implementasi dengan indikator kepastian dan konsistensi tujuan. Dalam hal  ini,  teori  kausal,  ketepatan  alokasi  sumber  dana,  keterpaduan  hierarki  diantara  lembaga pelaksana, dan perekrutan pejabat pelaksananya dipergunakan supaya terjadi perubahan seperti yang  dikehendaki  terjadi.  Setiap  kebijakan  pasti  memiliki  target  yang  diinginkan  yakni  yang disebut dengan outcome dari kebijakan tersebut.
Disdukcapil  merupakan  instansi  pemerintah  yang  berwenang  memberikan  pelayanan publik terkait pelayanan administrasi kependudukan berupa kartu keluarga (KK), e- KTP, akte
kelahiran,  akte  kematian,  akte  perceraian.  Selain  itu,  ada  dinas  terkait  berupa  Kominfo  Kota Manado yang menjadi stakeholder terhadap semua layanan berbasis online.
e. Pelaksana program ( program implementer )
Dalam  melaksanakan  suatu  kebijakan  ataupun  program  seharusnya  didukung  dengan adanya  pelaksana  kebijakan  yang  berkompeten  dan  profesional.  Karena  sumber  daya  manusia yang kompeten akan menunjang keberhasilan suatu kebijakan.
Salahsatu peran penting di dalam suatu kebijakan ialah pada pengambilan keputusannya. Pengambilan keputusan dilakukan oleh pimpinan berlandaskan atas tujuan organisasi. Persoalan pengambilan keputusan merupakan solusi alternatif tindakan yang telah dipilah sedemikian rupa melalui mekanisme tertentu. Harapannya adalah supaya menghasilkan keputusan yang terbaik. Salah satu metode untuk memperluas hubungan logis yang menjadi dasar masalah pengambilan keputusan  ke  dalam  model  matematis  dijelaskan  dalam  hubungan  antara  faktor  yang  terlibat. Hal ini merupakan apa yang dimaksud dengan penyusanan model keputusan.
Selain  itu,  segi  penerapannya  merupakan  satu  tahapan  yang  dikategorikan  sulit  untuk dihadapi dalam pengambilan keputusan.  Dalam hal ini perlu upaya peyakinan terhadap semua orang  yang  terlibat,  artinya  meyakinkan  bahwa  keputusan  yang  dimaksud  memang  sebagai pilihan  yang  terbaik.  Dengan  begitu,  seluruh  pihak  akan  merasa  terlibat  dan  terikat  terhadap keputusan  tersebut.  Proses  pengambilan  keputusan  memiliki  sifat  bertahap,  sistematik,  dan konsisten.
Tujuan dari pengambilan keputusan diklasifikasikan menjadi 2 bagian ialah tujuan yang sifatnya  tunggal  serta,  tujuan  keputusan  yang  sifatnya  ganda.  Pengambilan  keputusan  yang sifatnya  ganda  terjalin  bila  keputusan  yang  diseleksi  dapat  menuntaskan  dua  masalah  yang bersifat  kontradiktif  ataupunpun  kebalikannya.  Dalam  penerapan  kebijakan  publik  terdapat unsur  pelakasana  organisasi  yang  memiliki  peran  dalam  pengelolaan,  penerapan  dan pengawasan.  Hal  penting  lainnya  ialah  dalam  penerapan  setiap  kebijakan  ataupun  program, perlu adanya dukungan kompetensi sumber daya manusia (SDM). Kebijakan dikatakan berhasil dipengaruhi oleh beberapa hal sebagai berikut:
1) Sumber daya manusia (SDM)
Unsur  sumber  daya  manusia  (SDM)  tidak  dapat  dipisahkan  dari  keberhasilan implementasi  kebijakan  manajemen  berbasis  onlinen  di  Disdukcapil  Kota  Manado  dalam pencapaian tujuan. Hal  ini  disebabkan sumber daya manusia (SDM) merupakan pelaksana yang berperan penting dalam penentuan keberhasilan dari penerapan kebijakan tersebut.
2) Sikap mental dari aparatur (dinas terkait)
Etika  dari  pembuat  dan  pelaksana  kebijakan  merupakan  suatu  hal  yang  bersifat fundamental. Terutama dalam proses perencanaan kebijakan. Sebagai misal, tindakan yang jujur,  bermental  baik,  tidak  korup,  serta  cakap  dalam  melaksanakan  setiap  tugas  dan tanggungjawabnya. Jika sifat-sifat tersebut diterapkan, pastinya hasil dari kebijakan tersebut dinilai sangat efektif dan efesien.
f. Sumber daya yang dikerahkan ( resources committed )
Penerapan  kebijakan  harus  mendapat  dukungan  dari  adanya  berbagai  sumberdaya  agar dalam realisasinya berjalan dengan baik.
Kebijakan didefinisikan sebagai tindakan–tindakan ataupun pola tindakan yang dipakai oleh  suatu  lembaga  ataupun  pejabat  pemerintah.  Seperti  yang  diungkapkan  oleh  Dye  terkait kebijakan  publik  adalah  segala  sesuatu  yang  dipilih  oleh  pemerintah  supaya  dilaksanakan ataupunpun kebalikannya. Berdasarkan pikiran  Dye tersebut,  kegiatan  yang direncanakan oleh pemerintah  harus  diimplementasikan  berdasar  pada  proses  awal  rencana  sebuah  kebijakan. Sebagai misalnya, Festival Teluk Jailolo (FTJ) yang  merupakan manifestasi kebijakan publik di sektor  pariwisata.  Jika  telah  usai  kegiatan  tersebut,  sektor  pariwisata  diharapkan  mampu memberi kontribusi yang besar terhadap peningkatan pendapatan pemerintah daerah.
Dalam  konteks  kebijakan  publik,  tentu  kita  akan  bertemu  apa  yang  dikenal  dengan istilah  intrepestasi.  Pengertian  intrepestasi  juga  diungkapkan  oleh  Jones  (1996:  296)  yang menafsirkan  agar  program  menjadi  suatu  rencana  dan  mengarahkan  dengan  tepat  dan  dapat diterima  serta  direalisasikan.  Dengan  kata  lain,    interpestasi  memiliki  hubungan  dengan  para pelaksana  (implementor)  ialah  pemerintah.  Dimana  jika  tafsiran  kebijakan  keliru,  maka  akan memberikan pengaruh terhadap isi kebijakan. Hal ini bermakna akan menjadi sebab terjadinya kesalahan  dalam  implementasi  kebijakan  publik.  Dampak  yang  ditimbulkan  yakni  tidak terealisasinya kebijakan secara baik.
Pada  rumusan  interpestasi,  pastinya  pada  bagian  ini  diperlukan  adanya  kepastian, ketelitian,  konsistensi,  penyusunan  prioritas,  serta  sumber  daya  yang  mumpuni.  Apabila beberapa  hal  tersebut  tidak  ada  maka  akan  berakibat  buruk.  Proses  kebijakan  publik  dinilai masih  bergantung  kepada  kemonukasi  antar  kata  dan  makna  (penafsiran).  Dalam  hal  ini, penafsiran didefinisikan sebagai suatu hal yang penting guna mencermati peristiwa pada setiap tahapan  pembuatan  keputusan.  Hal  itu  menjadi  utama  karena  pada  umumnya  kita  meyakini bahwa  hukum,  perundang  –  undangan,  keputusan,  pedoman  serta  perintah  yang  bersifat devenitif.
Intrepestasi  terhadap  setiap  program  berfungsi  untuk  lebih  menjadikan  efektif penerapannya, dan yang dapat memberikan pengertian secara lengkap, tepat, dan jelas, sehingga memperlancar  penerapan  program.  Interpestasi  dalam  Implementasi  kebijakan  manajemen berbasis  online  lebih  diarahkan  kepada  bagaimana  pentingnya  kualitas  pelayanan  publik  yang berorientasi terhadap kepentingan publik
Kebijakan  yang  di  rencanakan  diarahkan  guna  memikul  perubahan  dan  pengaturan terhadap  kepentingan  publik  supaya  lebih  terorganisir  dan  terarah.  Namun,  dalam  prosesnya, implementasi  kebijakan  banyak  menuai  kendala,  hambatan,  tantangan  yang  dihadapi  oleh implementor  kebijakan  tersebut.  Dilihat  dari  sisi  yang  lain,  responsitas  diperlukan  untuk masalah  kebijakan  sampai  cara  mencapai  tujuan  program  dalam  lingkungan  tertentu.  Artinya, institusi  publik  harus  memiliki  sifat  responsif.  Jika  tidak  responsif  bisa  menyebabkan  pejabat publik kehilangan informasi untuk mengevaluasi pencapaian program dan dukungan.
Salah  satu  alasan  yang  mendukung  proses  organisasi  akan  berjalan  dengan  baik,  ialah ketika ditunjang dengan sumber daya yang mumpuni. Staffing, information, authority, facilities, building,  equipment,  land  and  supplies  merupakan  bagian  dari  sumber  daya  organisasi.  Unsur tersebut  merupakan  variabel  sumber  daya  organisasi.  Jika  salah  satunya  tidak  berjalan  baik, maka  sudah  tentu  kebijakan  tidak  akan  berjalan  baik,  sebab  hal  tersebut  memiliki  hubungan sebab  akibat.  Sumber  daya  menjadi  unsur  yang  berperan  penting.  Dibawah  ini  beberapa indikator untuk mengukur pengaruh dalam setiap kebijakan publik, meliputi:
1) Staf.  Indikator  ini  merupakan  indikator  yang  dianggap  penting  dalam  upaya  implementasi suatu  kebijakan. Staf mencakup keseluruhan nominal  yang mencukupi  dan keahlian  ( skill ) yang memadai guna mengamalkan setiap tugas-tugasnya. Staf bisa menjadi sebab dari tidak berjalan  baiknya  kebijakan  publik.  Terdapat  36  pegawai  yang  melayani  urusan  pelayanan online di Disdukcapil dan tersebar di berbagai bidang.
2) Dalam  implementasi  kebijakan  suatu  hal  yang  paling  esensial  ialah  Informasi.  Informasi digolongkan dalam dua bentuk. Bentuk pertama, informasi yang berkenaan dengan metode melaksanakan  kebijakan,  dan  bentuk  kedua,  berkenaan  dengan  data  kepatuhan  dari pelaksana terhadap peraturan dan regulasi pemerintah yang telah ditetapkan.
3) Wewenang.  Pada  umunya  kewenangan  harus  memiliki  sifat  formal  supaya  perintah  dapat dilaksanakan secara efektif.
4) Fasilitas  fisik  terdiri  atas  bangunan  ( building ),  perlengkapan  ( equipment ),  dan  perbekalan ( supplies ) serta ruang terbuka ( green spaces ).
Konteks Implementasi (Context of Policy)
a. Kekuasaan, kepentingan – kepentingan, dan stategi dari actor yang terlibat ( Power, interest, and strategy of actor involved)
Model  yang  diyakini  dalam  kebijakan  publik  adalah  paham  teori  kelompok  yang kemudian  oleh  Truman  ditulis  dalam  bukunya  “ The  Govermental  Process ”  (1951,  yang memperlihatkan  bahwa  interaksi  antar  kelompok  –  kelompok    merupakan  sebuah  kenyataan politik.  Dimana  di  dalamnya  terdapat  suatu  ikatan  ke  dalam  kelompok  kepentingan  (i nterest group )  yang  memiliki  kemampuan  untuk  dapat  mengajukan  dan  memaksakan  kepentingan– kepentingan  kepada  pemerintah.  Ikatan  ini  dibentuk  oleh  individu–individu  yang  memiliki kepentingan yang sama baik secara formal maupun informal.
Perubahan  struktur  adalah  perubahan  yang  memiliki  sifat  kelembagaan  (institutional reform), artinya pembentukan struktur birokrasi pemerintah daerah sehingga lebih ramping dan kaya  fungsi.  Perumusan  strategi,  perencanaan  strategik,  penganggaran,  pelaporan  kinerja, penilaian  kinerja  dan  mekanisme  reward  and  punishment  system  merupakan  bagian  dari Perubahan proses yang melibatkan keseluruhan aspek dalam siklus pengendalian manajemen di pemerintah  daerah.  Perubahan  kultur  birokrasi  berkenaan  dengan  adanya  perubahan  budaya kerja dan sikap pegawai yang bermuara pada terbentuknya profesionalisme birokrasi.
Pemerintah diberikan wewenang untuk memastikan pelayanan kepentingan publik teratasi dengan  baik.  Instansi  pemerintah  harus  memastikan  berbagai  urusan  yang  berkaitan  dengan kepentingan publik sehingga dapat berjalan optimal. Karena pada dasarnya orientasi pelayanan publik adalah memprioritaskan kepentingan publik, bukan gelongan ataupun kelompok tertentu.
b. Karakteristik lembaga dan rezim yang sedang berkuasa ( Instituion and regime characteristic) Aspek lingkungan kebijakan memiliki peran aktif dalam efektifitas kebijakan pemerintah.
Poin ini akan dijelaskan dalam beberapa karakteristik yang memberikan pengaruh pada sebuah kebijakan.  Organisasi  diartikan  sebagai  wadah  dimana  suatu  kebijakan  dapat  diproduksi  dan diinterprestasikan. Menurut Dunn (dalam Wahab 2008:  339) mendefinisikan bahwa organisasi dikategorikan  sebagai  wadah  maupun  proses,  kemudian  tidak  berjalan  sendiri  dalam  upaya penerapan  fungsinya  untuk  mengimplementasi  kebijakan.  Oleh  karenanya,  setiap  organisasi tentu butuh adanya kerjasama guna mengerakkan demi mencapai sebuah tujuan.
Disdukcapil  adalah  organisasi  publik,  dengan  begitu  orientasi  dari  organisasi  ini  adalah untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik.  Apabila  kualitas  pelayan  baik,  maka kepentingan  publik  dapat  terlayani  dengan  baik,  terutama  dalam  hal  mendapatkan  pelayanan publik terhadap administrasi kependudukan warga Kota Manado.
c. Tingkat kepatuhan dan adanya respon dari pelaksana ( Compliance and responsiveness )
Hal  lainnya  yang  menjadikan  penting  dalam  penerapan  kebijakan  ialah  kepatuhan  serta respon  dari  pelaksana.  Hal  ini  berkaitan  tentang  sejauh  mana  tanggapan  terhadap  kebijakan yang  dilakukan  atas  dasar  kepatuhan  dan  respon  dari  pelaksana.  Meskipun  kebijakan  telah ditunjang  dengan  fasilitas  publik  yang  memadai,  namun  pelaksana  kebijakan  (pemerintah daerah)  memiliki  sumbr  daya  manusia  yang  tidak  professional,  maka  dapat  berimpilkasi terhadap outpot kebijakan yang tidak efektif.
Dalam  hal  lain,  jika  terdapat  perbedaan  antara  tindakan  implemantor  dengan  pembuat keputusan,  maka  menjadi  semakin  sulitnya  proses  penerapan  suatu  kebijakan.  Dalam  konteks praktis,  hambatan  sebuah  kebijakan  sangat  kompleks.  Upaya  pemberdayaan  dalam menghasilkan  sumber  daya  manusia  yang  profesional,  dapat  dilakukan  dengan  beberapa  cara, misalnya  melakukan  bimbingan  teknis  ataupun  kegiatan  lain  yang  bekaitan  dengan  upaya meningkatkan  kualitas  aparatur  pemerintah  dalam  penerapan  tupoksi  organisasi.  Upaya  itu bertujuan menghasilkan aparatur ataupun sumber daya yang berkualitas.
Birokrasi  yang  baik  harus  responsif.  Responsifitas  adalah  salah  satu  prinsip  dasar  dari pelayanan  publik.  Pemerintah  sebagai  implementor  sebuah  kebijakan  harus  memiliki  respon
yang  tinggi,  agar  dapat  dengan  mudah  mengevaluasi  kendala  dan  masalah  apa  yang  perlu dievaluasi.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka ada beberapa hal yang  dapat  disimpulkan  tentang  implementasi  kebijakan  manajemen  pelayanan  berbasis  online  di Discapil Kota Manado. Jika merujuk pada hasil penelitian, maka disimpulkan bahwa implementasi dari  manajemen  pelayanan  berbasis  online  telah  berjalan  dengan  baik.  Namun  jika  dilihat  lebih jauh,  manajemen  pelayanan  berbasis online telah  menjangkau  semua  elemen  masyarakat.  Karena pelayana  tersebut  dinilai  tidak  diskriminatif,  tidak  mementingkan  kepentingan  kelompok,  ataupun agama serta  golongan tertenu. Hal  itu dapat  dilihat dengan orientasi dari  kebijakan tersebut,  ialah berorientasi  pada  kepentingan  warga  Kota  Manado.  Selain  itu,  apabila  dilihat  dari  pengaruh ataupun  intervensi  pelayanan online terhadap  keterpenuhan  hak  –  hak  sipil  warga  dalam  konteks pelayanan  publik,  dinilai  berjalan  optimal.  Indikatornya,  pelayanan  tersebut  tepat  sasaran,  tidak berbelit – belit serta efektif dan efesien.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Grindle,  Merille  .  S  (ed).  1980.  Politics  and  Policy  Implementation  and  Public  Policy  in  the  trird Word. New Jersey: PrincentonUniversity Press.s
Ndraha, Taliziduhu.  2005. Kybernologi, Beberapa Konstruksi Utama, Tangerang:  Cirao Credentia Centre.
Jones,  Charles  O.  1994.  Pengantar  Kebijakan  Publik  ( Publik  Policy) ,  Jakarta  PT.  Rajagrafindo Persada.
Wahab, Solichin  Abdul. 2001. Analisis Kebijaksanaan dari Formulasi ke  Implementasi  Kebijakan Negara.  Jakarta:  Bumi  Aksara  1997  -  Analisis  Kebijakan  dari  Formulasi  ke  Implementasi Kebijakan Negara. Jakarta: Bumi Aksara.
Islamy, Irfan. 1997. Prinsip – prinsip Perumusan Kebijakan Negara, Jakarta: PT. Bumi Aksara Nugroho, Riant, D. 2004. Kebijakan Publik: Formulasi, Implementasi, dan Evaluasi. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Mulyadi Deddy. 2015. Study Kebiajakan Publik dan pelayanan Publik. ALFABETA. Moleong, Lexy. 1996. Meteodologi Penelitian Kualitatif, PT. Remaja Rosada Karya, Bandung. 2000. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung. PT. Rosdakarya.
Pasaribu,  A.  (2017).  Implementasi  Manajemen  Berbasis  Sekolah  Dalam  Pencapaian  Tujuan Pendidikan Nasional Di Madrasah. EduTech: Jurnal Ilmu Pendidikan dan Ilmu Sosial , 3 (1). Sholichah,  N.  HAsil  cek  plagiasi:  Dampak  dana  Desa  dalam  pembangunan  Desa  (Studi  Di  Desa Tunjungtirto Kecamatan Singosari Malang).