## MEDIA WISATA
ISSN 16935969 - EISSN 26858436 Volume 22, Number 1, 2024 http://jurnal.ampta.ac.id/index.php/MWS Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat Sekolah Tinggi Pariwisata AMPTA, Yogyakarta, Indonesia

## PENGARUH PERSEPSI HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI JW MARRIOTT HOTEL JAKARTA
*Antika Adela 1, Prawoto 2 1-2 ASA Indonesia, Jakarta, Indonesia, Email: adelaantika@gmail.com *(correspondence author)

## ABSTRACT
The purpose of this research is to determine the influence of price perceptions,  product  quality  and  service  quality  of  JW  Marriott Hotel  Jakarta  on  customer  satisfaction,  by  applying  quantitative methods and Accidental Sampling at JW Marriott Hotel Jakarta. The research results show a value of 0.874 with a significance of 0.384. With a  significance  of more than 0.05,  HO is  accepted,  indicating that price perception has no partial effect on customer satisfaction at  JW  Marriott  Hotel  Jakarta.  Product  quality  with  a  calculated  t value of 3.108 and a significance of 0.002. This states that product quality  also  partially  influences  customer  satisfaction  at  JW Marriott Hotel Jakarta. The t-count service quality results produce a value of 6.704 with a significance of 0.000. With a significance of less  than  0.05,  HO  is  rejected,  which  means  that  service  quality  has  a  partial  effect  on customer satisfaction.
Keywords: Harga; Produk Hotel; Pelayanan; JW Marriott; Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Pada  saat  ini  kita  telah  mengetahui  persaingan  bisnis  sangat  ketat. Pengembangan  usaha  industri  yang  salah  satunya  bergerak  dalam  bidang pariwisata yaitu perhotelan.  Peningkatan  jumlah  hotel  mengakibatkan  terjadinya persingan  yang  ketat  sehingga,  banyak  hotel  yang  berlomba  –  lomba  untuk mempertahankan  pelanggannya.  Marriott  International  adalah  perusahaan  hotel global dengan jaringan lebih dari 3.700 lokasi di lebih dari 74 negara. Salah satunya adalah  JW  Marriott  Hotel  Jakarta  yang  masuk  dalam  kategori  hotel  Luxury berbintang  lima  yang  memberikan  pelayanan  berkualitas  melalui  produk  serta fasilitasnya untuk diberikan kepada tamu hotel sehingga tamu merasa puas dengan pelayanan  yang  didapatkan.  Kepuasan  pelanggan  adalah  satu  rasa  Bahagia  atau kecewa  akibat  dari  suatu  layanan  maupun  produk  yang  diyakini  pelanggan mempunyai harapan atau ekspetasi sebelumnya menurut (Kotler & Keller, 2008). Tamu memilih hotel berdasarkan berbagai variabel, termasuk opsi dan penawaran
Article History
Submitted:
10 March 2024
Reviewed:
15 March 2024 Accepted: 20 March 2024
Published:
15 May 2024
yang ditawarkan. Pelanggan mempertimbangkan pengalaman yang ditawarkan dan apakah pengalaman tersebut memenuhi harapan mereka selain kualitas barang dan jasa  yang  mereka  terima.  Jika  semuanya  memenuhi  harapan,  pengunjung  akan senang.
Persepsi  harga  adalah  pengetahuan  menganai  harga  yang  dipahami  secara menyeluruh oleh konsumen dan memberikan signifikansi yang kuat  (Sudaryono, 2014). Melalui harga, konsumen dapat melihat produk atau jasa yang dipilih dapat menambah nilai kepuasan konsumen karena harga yang diberikan sesuai dengan apa  yang  didapatkan  dan  harga  menjadi  sebuah  langkah  yang  harus dipertimbangkan oleh perusahaan dalam menjual produk atau jasa. Penelitian ini pun  didukung  oleh  penelitian  terdahulu  Amalia  &  Budiono  (2022)  mengatakan bahwa persepsi harga berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
Kualitas  produk  adalah  gabungan  dari  produk  dan  jasa  yang  dihasilkan  dari pemasaran  guna  memenuhi  harapan  pelanggan  atau  konsumen  (Wijaya,  2019). Selain  itu  kualitas  produk  juga  harus  selalu  ditingkatkan  karena  produk  yang berkualitas  akan  mampu  bersaing  dengan  kompetitor,  hal  ini  merupakan  kunci utama  usaha  dalam  sebuah  persaingan,  karena  kualitas  sebagai  hal  yang  penting untuk  pemasaran  dalam  menjual  suatu  produk.  Temuan  penelitian  (Khusaini  & Fairliantina,  2022;  Paludi  &  Nurchorimah,  2021)  menunjukkan  bahwa  kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas produk.
Standar  keunggulan  yang  diharapkan  dan  upaya  untuk  mempertahankan kendali  atas  standar  tersebut  dengan  tujuan  memuaskan  harapan  klien  dikenal sebagai kualitas layanan (Tjiptono, 2019). Kualitas layanan bisa diartikan sebagai tingkat pelayanan yang disediakan dengan tujuan memenuhin ekspetasi pelanggan. Penelitian  ini  didukung  oleh  penelitan  terdahulu  Junheri  &  Paludi  (2023) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh persepsi harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan.

## LITERATUR REVIEW

## Persepsi harga
Persepsi  harga  adalah  merujuk  pada  informasi  harga  yang  telah  sepenuhnya dipahami oleh konsumen dan memiliki signifikansi yang berarti (Sudaryono, 2014). Persepsi harga merujuk pada tingkatan harga yang diterima oleh konsumen untuk suatu produk, yang didasarkan pada respons atau tanggapan yang diberikan oleh konsumen  (Sijintak,  2004).  Sudaryono  (2014)  persepsi  harga  adalah  bagaimana konsumen  sepenuhnya  memahami  serta  memberikan  interpretasi  mendalam terhadap informasi harga. Selanjutnya Warsita et al., (2014) berpendapat persepsi harga  adalah  kebiasaan  konsumen  untuk  menilai  kesesuaian  manfaat  produk dengan menggunakan infoemai harga.
Persepsi harga merupakan aspek yang penting untuk para konsumen dimana mereka  bisa  membandingkan  produk  atau  jasa  yang  ingin  di  beli  sesuai  dengan harga  yang  diinginkan.  Ada  empat  indikator menurut  Kotler et  al.,(2018)    yaitu  : Keterjangkauan harga, harga berdasarkab nilai pelanggan, kesesuaian harga dengan
produk,  penetapan  harga  berdasarkan  persaingan.  Kepuasan  pelanggan  adalah membandingkan  performa  suatu  produk  atau  hasil  dengan  harapan  pelanggan terkait  dengan  perilaku  yang  diuji  oleh  pelanggan,  mereka  mungkin mengungkapkan  perasaan  senang  atau  kecewa  yang  menghasilkan  kepuasan pelanggan  (Bailia  et  al.,  2014).  Dapat  disimpulkan  jika  pelanggan  membeli  suatu produk atau jasa dengan harga yang sesuai maka akan menciptakan kepuasan bagi para  konsumen  karena  yang  mereka  dapatkan  sesuai  harapan  dan  ekspetasi sehingga merasa puas.
Hasil penelitian terdahulu Jaya et al., (2023)mengatakan suatu persepsi harga berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggannya.
H1 : Persepsi harga berpengaruh signifikan pada kepuasan harga

## Kualitas produk
Kualitas  produk  adalah  gabungan  suatu  produk  dan  jasa  yang  dihasilkan melalui kegiatan pemasaran dengan tujuan memenuhi harapan pelanggan  (Wijaya, 2019). Kualitas produk merupakan alat positioning utama bagi pemasar menurut Kotler  & Armstrong (2008), oleh karena itu untuk memperhatikan kualitas maka produk  tidak  boleh  mempunyai  cacat  atau  kerusakan.  Ada  pun  Tjiptono  (2019) mencangkup  seluruh  aspek  dari  tawaran  produk  yang  memberikan  nilai  bagi pelanggan.  Salah  satu  factor  yang  menjadi  penentu  kepuasan  pelanggan  adalah kualitas produk, Menurut Kotler & Keller (2008) keunggulan produk menjadi kunci dalam strategi pemasaran karena mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja produk sebelum akhirnya terkait sangat kuat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. A.  Garvin  (1984)    mencantumkan  sejumlah  faktor,  termasuk  fungsionalitas,  fitur, kendalan, kesesuaian, daya tahan, kemudahan servis, penampilan, dan kualitas yang dirasakan.
Kepuasan pelanggan adalah kinerja produk relatif terhadap  harapan pembeli (Lam et al., 2004). Pengalaman yang baik atau buruk yang dialami oleh pelanggan setelah  membeli  suatu  produk  atau  jasa  akan  mempengaruhi  nilai  kepuasan pelanggan.
Hasil  penelitian  terdahulu  mengatakan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan (Saipuloh & Surono, 2023).
H2 : kualitas produk berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan.

## Kualitas pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  tingkat  kesempurnaan  yang  ideal,  dan pengelolaan  standar tersebut diperlukan untuk memuaskan pelanggan (Tjiptono, 2019).  Menurut  Hartini  (2017)  Kualitas  pelayanan  adalah  keuntungan  yang dirasakan  oleh  konsumen  saat  menggunakan  layanan,  dengan  membandingkan antara  harapan  konsumen  dan  pengalaman  yang  diperoleh  setelah  melakukan pembelian  layanan  tertentu.  Sedangkan  menurut  Ge  et  al.,(2007)  berpendapat Kualitas  pelayanan  merupakan  hal  utama  bagi  suatu perusahaan,  apapun  bentuk produknya. Kualitas yang baik akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Ada lima indikator kualitas pelayanan menurut Parasuraman et al.,(1985) yaitu : berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan juga empati.
Kepuasan pelanggan adalah suatu rasa bahagia ataupun kecewa seorang akibat dari suatu layanan maupun produk yang diyakini pelanggan memiliki harapan atau
ekspetasi  sebelumnya  (Kotler  &  Lee,  2009).  Kualitas  pelayanan  di  bidang  jasa sangatlah penting karena ini merupakan kunci utama untuk menciptakan kepuasan pelanggan  dengan  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  sehingga  pelanggan  akan merasa puas. Berdasarkan temuan penelitian Sukmayani dan Sulistyawati (2019) kepuasan pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh kualitas layanan.
H3 : kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Kepuasan pelanggan
Kepuasan  pelanggan (customer  satisfaction) adalah  ungkapan  rasa  bahagia maupun  kecewa  seorang  yang  memberikan  sebab  menyamakan  kinerja  yang dipersepsikan  produk(  ataupun  hasil)  terhadap  ekspektasi  mereka  (Junior  et  al., 2019).  Pelanggan  akan  merasa  tidak  bahagia  bila  harapannya  tidak  terpenuhi; sebaliknya  mereka  akan  merasa  puas  bila  harapannya  terpenuhi  (Kotler  &  Lee, 2009). Kepuasan pelanggan, di sisi lain, didefinisikan oleh Bailia et al. (2014) sebagai emosi  yang  dikomunikasikan,  seperti  kenikmatan  atau  kekecewaan  seseorang karena  seberapa  baik  mereka  yakin  suatu  produk  berkinerja  (misalnya,  hasil) dibandingkan dengan ekspektasi mereka terhadap aktivitas yang mereka coba. Ada 4  indikator  kepuasan  pelanggan  menurut    Irawan  (2003)  yaitu  kualitas  produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, biaya dan kemudahan.

## KERANGKA BERFIKIR
H 1 H 2 H 3 H 4
Gambar 1. Kerangka Berfikir

## METODE
Dalam  penelitian  ini,  teknik  statistik  digunakan  untuk  mengkaji  data  yang dikumpulkan  dari  sampel  populasi  penelitian  melalui  penggunaan  metodologi penelitian  deskriptif  kuantitatif.  Temuan  analisis  tersebut  kemudian diinterpretasikan  untuk  memberikan  ringkasan  dan  rincian  bagaimana  kepuasan
Persepsi Harga (X 1 ) Kualitas Produk (X 2 ) Kualitas Pelayanan (X 3 )
Kepuasan Pelanggan
(Y)
pelanggan  di  Hotel  JW  Marriott  Jakarta  mempengaruhi  persepsi  terhadap  harga, kualitas produk, dan kualitas layanan.
Waktu  dan  tempat  dilakukan  penelitian  yaitu  April  hingga  Juli  2023  adalah perkiraan waktu dari awal penelitian hingga penerbitan laporan penelitian ini di JW Marriott Hotel Jakarta.

## Populasi dan Sampel
Populasi diartikan oleh Sugiyono (2019)  sebagai seluruh faktor yang menjadi landasan generalisasi. Elemen populasi merujuk pada keseluruhan objek yang akan diukur,  yakni  unit  yang  akan  diperiksa.  Populasi  mencangkup  total  keseluruhan elemen yang akan menjadi fokus penelitian. Dalam konteks penelitian ini, populasi merujuk  pada  semua  pengunjung  yang  pernah  mengunjungi  JW  Marriott  Hotel Jakarta.
Pendekatan  pengambilan  sampel  nonprobabilitas  lebih  tepatnya,  strategi pengambilan purposive  sampling digunakan  dalam  rangka  pemenilian  ini,  sesuai dengan  kriteria  yang  telah  ditetapkan.  Sampel  adalah  bagian  dari  populasi  yang mencakup  berbagai  ciri  demografis.  Sampel  yang  mewakili  populasi  dapat digunakan  dalam  penelitian  ketika  populasinya  sangat  besar  dan  tidak  terdapat cukup orang, sumber daya, atau waktu untuk melihat setiap aspek penelitian. Oleh karena itu, wawasan yang diperoleh dari sampel kemudian dapat diterapkan pada keseluruhan populasi (Sugiyono, 2019).
Pada penelitian ini jumlah respondennya sebanyak 100 responden dan sampel yang  digunakan  yaitu  melalui  teknik  purposive  sampling  berdasarkan  kriteria bahwa  responden  merupakan  konsumen  yang  pernah  menginap  di  JW  Marriott Hotel Jakarta.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik responden
Tabel 1. Profil Responden Demografis Responden Ferekuensi Presentase % Jenis Kelamin Laki - Laki 46 46% Perempuan 54 54% Usia 17 - 20 Tahun 11 11% 21 - 30 Tahun 54 54% 31 - 40 Tahun 32 32% > 40 Tahun 2 2% Pekerjaan PNS / ASN 3 3% Karyawan Swasta 53 53% Wiraswasta 21 21% Mahasiswa / Pelajar 23 23% Sudah berapa kali berkunjung 1 Kali 30 30% 2 Kali 32 32% 3 - 5 Kali 12 12%
> 5 Kali 26 26% Total 100 100% Sumber : Data diolah penulis, 2024
Profil responden pada table di atas, dapat dilihat bahwa 46% responden adalah laki – laki dan 54% adalah Perempuan. Dalam rentan usia, sebanyak 11% ada pada usia 17 – 20 tahun, 54% ada pada usia 21 – 30 tahun, 32% ada pada usia 31 – 40 tahun  dan  2%  ada  pada  usia  >40  tahun.  Dalam  hal  pekerjaan,  3%  berasal  dari PNS/ASN,  53%  berasal  dari  karyawan  swasta,  21%  berasal  dari  wiraswasta  dan 23% berasal dari mahasiswa/pelajar. Selain itu dilihat dari jumlah berkunjung, 30% untuk 1 kali, 32% untuk 2 kali, 12% untuk 3 – 5 kali dan 26% untuk >5 kali.

## Uji Asumsi Klasik
Uji  asumsi  klasik  terdiri  dari  uji  normalitas,  multikolinieritas, heteroskedastisitas dan autokorelasi. Hasil uji asumsi klasik adalah sebagai berikut:

## Uji Normalitas Data
Tabel 2. Hasil Uji Normalitas Data One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize d Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean 608.1247776 Std. Deviation 74.63869124 Most Extreme Differences Absolute .085 Positive .085 Negative -.061 Test Statistic .085 Asymp. Sig. (2-tailed) .075 c a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber : SPSS 24 for windows (diolah penulis, 2024)
Kriteria  signifikansi  uji  Kolmogorov-Smirnov  ini  adalah  α  >  0,05.  Mengingat nilai signifikansi lebih dari 0,05 dan hasil pengujian menunjukkan nilai signifikansi 0,075, maka dapat disimpulkan bahwa sebaran data residual adalah normal. Dengan demikian,  berdasarkan  temuan  analisis,  dapat  dikatakan  bahwa  standar kenormalan data telah terpenuhi.

## Uji Heteroskedastisitas
Gambar 2. Uji Heteroskedastisitas
Sumber : SPSS 24 for windows (diolah penulis, 2024)
Berdasarkan gambar di atas, setiap titik menampilkan pola tidak menentu dan acak yang berada di bawah nilai sumbu Y yaitu 0. Maka menunjukkan bahwa tidak ada masalah heteroskedatisitas.

## Uji  Multikolineritas
Analisis  regresi  berganda  digunakan  untuk  menguji  hubungan  antar  variabel independen dalam pengujian ini. Tidak boleh ada hubungan apa pun antara variabel independen  dalam  model  regresi  yang  ideal.  Adanya  keterkaitan  antar  variabel independen menunjukkan bahwa variabel tersebut tidak ortogonal.
Tabel 3. Hasil Uji Multikolineritas
Model Tolerance VIF 1 (Constant) Persepsi Harga .882 1.134 Kualitas Produk .870 1.149 Kualitas Pelayanan .977 1.024 a. Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan Sumber : SPSS 24 for windows (diolah penulis, 2024)
Multikolinearitas dapat dilihat dari VIF (Variance Inflation Factor) dengan nilai < 10 dan toleransi > 0,1 mungkin juga menunjukkan adanya multikolinearitas. Tidak terjadi  permasalahan  multikolinearitas  jika  nilai  VIF  memenuhi  syarat  toleransi. Nilai  VIF  setiap  variabel  temuan  penelitian,  antara  lain  Persepsi  Harga  (1,134), Kualitas  Produk  (1,149),  dan  Kualitas  Pelayanan  (1,024),  kurang  dari  10. Selanjutnya, nilai toleransi yang melebihi 0,1 terlihat untuk Persepsi Harga (0,882 ), Kualitas  Produk  (0,870),  dan  Kualitas  Pelayanan  (0,977).  Hal  ini  menunjukkan bahwa tidak terdapat permasalahan multikolinearitas pada ketiga variabel tersebut.

## Uji Linearitas
Untuk  mencari  data  yang  signifikan  dan  menunjukkan  hubungan  linier dilakukan pengujian dengan menggunakan software SPSS 24 pada taraf signifikansi 0,05. Seluruh variabel menunjukkan hubungan linier, sesuai dengan temuan yang ditampilkan pada tabel di bawah ini, dengan nilai uji sig linearitas sebesar 0,000 yaitu < 0,05.
Tabel 4. Hasil Uji Linearitas Sum of Squares df Mean Square F Sig. Kepuasan  Pelanggan* Persepsi Harga Lineary 95.118 1 95.118 22.407 .000 Kepuasan  Pelanggan* Kualitas Produk Lineary 317.115 1 317.115 173.185  .000 Kepuasan  Pelanggan* Kualitas Pelayanan Lineary 359.945 1 359.945 250.183  .000 Sumber : SPSS 24 for windows (diolah penulis, 2024)

## Uji Regresi Linier Berganda
Hasil uji regresi linier berganda yang diperoleh adalah sebagai berikut:
Tabel 5. Hasil Uji Linier Berganda
Coef icients a Model Unstandardized Coef icients Standardized Coef icients B Std. Error Beta 1 (Constant) -.692 1.416 Persepsi Harga .049 .056 .052 Kualitas Produk .207 .067 .288 Kualitas Pelayanan .643 .096 .589 Sumber : SPSS 24 for windows (diolah penulis, 2024)
Dari  tabel  diatas  ditemukan  model  regresi  yang  dihasilkan  adalah  Kepuasan Pelanggan  =  -0,692  +  0,049  (Persepsi  Harga)  +  0,207  (Kualitas  Produk)  +  0,643 (Kualitas Pelanggan)+ error.

## Uji F
Uji F digunakan untuk menentukan bahwa model regresi linier berganda dapat menguji  pengaruh  Persepsi  Harga,  Kualitas  Produk,  dan  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel JW Marriott Jakarta.

## Tabel 6. Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. R R Square 1 Regression 377.881 3  125.960 94.797 .000 b .823 .677 Residual 127.559 96 1.329 Total 505.440 99 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Kualitas Produk Sumber : SPSS 24 for windows (diolah penulis, 2024)
Nilai  signifikan  sebesar  0,000  <  0,05  dihitung  berdasarkan  temuan  uji  F tersebut,  artinya  H1  diterima  dan  HO  ditolak.  Kita  dapat  menyimpulkan  bahwa kepuasan  pelanggan  di  JW  Marriott  Hotel  Jakarta  dipengaruhi  secara  bersamaan oleh  persepsi  harga,  kualitas  produk,  dan  kualitas  layanan.  Diketahui  juga  nilai koefisien  korelasi  ketiga  variabel  independen  secara  bersama-sama  dengan kepuasan pelanggan sebesar 0,677 yang berarti terdapat hubungan antara persepsi harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan, dan nilai koefisien determinasi (R- squared)  ketiga  variabel  secara  bersama-sama  adalah  sebesar  67,7%,  sehingga dapat  diartikan  bahwa  besarnya  kontribusi  ketiga  variabel  independen  terhadap keputusan pembelian secara bersama-sama adalah sebesar 67,7%. Sisanya sebesar 32,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian.

## Uji T
Penelitian ini menggunakan SPSS 24 untuk mengetahui informasi penting yang dapat diperoleh mengenai dampak t variabel independen dan dependen, khususnya melalui uji t, dimana dampak ditentukan oleh perbandingan yang signifikansinya < 0,05.
Tabel 7. Hasil Uji T Coefficients a Model t Sig. 1 (Constant) -0,489 .626 Persepsi Harga 0,874 .384 Kualitas Produk 3,109 .002 Kualitas Pelanggan 6,704 .000 a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Sumber : SPSS 24 for windows (diolah penulis, 2024)
Pengujian t (parsial) menghasilkan nilai signifikansi untuk persepsi harga (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,384, yang melebihi ambang batas 0,05. Oleh karena itu, hipotesis alternatif (Ha) ditolak dan hipotesis nol (Ho) diterima. Ini menunjukkan  bahwa  tidak  berpengaruh  signifikan  persepsi  harga  terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, hasil uji t menunjukkan bahwa signifikansi nilai
pada kualitas produk (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) yaitu 0,002, yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian, hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan dari kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.
Terakhir,  hasil  uji  t  menunjukkan  bahwa  nilai  signifikansi  untuk  kualitas layanan  (X3)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  yaitu  0,000,  yang  melebihi  nilai ambang 0,05. Oleh karena itu, hipotesis alternatif (Ha) ditolak dan hipotesis nol (Ho) diterima. Ini menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan dari kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.

## Analisis Korelasi ( r ) dan Koefisien  Determinasi ( R2)
Table 8. Hasil Analisis Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi Variabel r Kategori Koefisien Determinasi (%) r tabel  Kesimpulan Simultan .823 Kuat 67,7 Signifikan
Sumber : SPSS 24 for windows (diolah penulis, 2024)
Artinya, variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel persepsi harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan sebesar 67,7%, sementara 32,3% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diselidiki dalam penelitian ini.

## Pengaruh Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan di Hotel JW Marriott Jakarta tidak berpengaruh signifikan dan  negatif  oleh  persepsi  harga.  Dengan  demikian  maka  hipotesis  H1  yang menyatakan bahwa persepsi harga (X1) sebesar 0,384 dengan nilai batas signifikan >  0,05  mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan (Y), maka ditolak
Dalam hal ini, sepertinya harga yang dipatok hotel tidak ada sangkut pautnya dengan  seberapa  senangnya  para  tamu  saat  menginap  atau  berkunjung  ke  JW Marriott Hotel Jakarta. Sebaliknya, tingkat kesenangan lebih erat kaitannya dengan kualitas  layanan  yang  diberikan.  Kebahagiaan  pelanggan  di  JW  Marriott  Hotel Jakarta  tidak  dipengaruhi  oleh  tarif  yang  wajar  atau  murah,  persaingan  harga dengan  hotel  lain,  atau  kualitas  akomodasi  yang  diterima,  meskipun  kita mempertimbangkan  seberapa  sesuai  harga  tersebut  dengan  keunggulan  yang diterima konsumen. Hal ini terjadi karena pelanggan menyadari bahwa hotel-hotel di Jakarta mungkin memberikan layanan yang sama dengan biaya yang sebanding.
Temuan  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Apriliani  et  al.,  (2022)  yang menunjukkan  bahwa  persepsi  harga  berpengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Di  JW  Marriott  Hotel  Jakarta,  kualitas  produk  dipengaruhi  secara  positif  dan signifikan oleh kepuasan pelanggan. Berdasarkan  hal tersebut,  hipotesis H2 yang
menyatakan  bahwa  kualitas  produk  (X2)  mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  dan  pengaruh  ini  signifikan  secara statistik  (p  =  0,002  dengan  nilai  ambang  batas  sebesar  tidak  lebih  dari  0,05, diterima.
Dalam  konteks  ini,  terlihat  bahwa  kualitas  produk  yang  mencakup mencantumkan  sejumlah  faktor,  termasuk  fungsionalitas,  fitur,  kendalan, kesesuaian, daya tahan, kemudahan servis, penampilan, dan kualitas yang dirasakan yang  diberikan  oleh  staf  JW  Marriott  Hotel  Jakarta,  dapat  memengaruhi  tingkat kepuasan  konsumen.  Meningkatkan  kualitas  produk  dapat  terwujud  melalui konsistensi  dalam  memenuhi  kebutuhan  serta  keinginan  pelanggan.  Responsive terhadap  keluhan  konsumen  oleh  JW  Marriott  Hotel  Jakarta  juga  menandakan layanan  yang  unggul,  yang  berperan  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan selama berkunjung atau menginap di JW Marriott Hotel Jakarta. Dari hal tersebut, dapoat  disimpulkan  bahwa  salah  satu  faktor  yang  sangat  penting  dan  harus diperhatikan secara serius dalam memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
Temuan penelitian ini relevan dengan temuan Saipuloh & Surono(2023), yang secara bersama-sama menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Di JW Marriott Hotel Jakarta, kebahagiaan klien dipengaruhi secara positif dan signifikan  oleh  kualitas  layanan.  Dengan  demikian  hipotesis  H2  adalah  kepuasan konsumen (Y) yang mempunyai nilai substansial kualitas pelayanan sebesar 0,000 dengan nilai ambang batas tidak melebihi 0,005 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan (X3), maka dinyatakan diterima.
Dalam hal ini menunjukkan bagaimana tingkat layanan yang diberikan staf JW Marriott Hotel Jakarta kepada pelanggan dapat mempengaruhi tingkat kesenangan mereka.  Hal  ini  mencakup  hal-hal  yang  nyata,  dapat  diandalkan,  daya  tanggap, jaminan,  dan  empati.  Dengan  secara  konsisten  memenuhi  dan  melampaui kebutuhan dan keinginan para tamu, JW Marriott Hotel Jakarta dapat meningkatkan kualitas layanannya. Sebagai salah satu bentuk pelayanan pelanggan yang prima, JW Marriott Hotel Jakarta juga harus mampu mengatasi keluhan pelanggan agar dapat meningkatkan kenikmatan saat menginap atau berkunjung ke Water JW Marriott Hotel Jakarta.
Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan semakin sadar akan kualitas layanan yang merupakan hal krusial dan  tidak dapat diabaikan dalam hal mempengaruhi kebahagiaan pelanggan. Pengalaman pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan yang mereka terima, jika mereka mendapat pengalaman positif, mereka akan puas. Sebaliknya  seorang  pelanggan  tidak  akan  merasa  puas  jika  mendapatkan pengalaman yang buruk.
Penelitian  ini  relevan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Sulistyawati  & Sukmayani  (2019)  mereka  bersama-sama  mengemukakan  dalam  penelitiannya bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.

## KESIMPULAN
Kesimpulan dari studi yang dilakukan tentang persepsi harga, kualitas produk dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  JW  Marriott  Hotel Jakarta yaitu terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, namun persepsi harga tidak mempunyai pengaruh  signifikan.  Besarnya  pengaruh  persepsi  harga,  kualitas  produk  dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 67,7%. Meskipun variabel ini mempunyai pengaruh positif yang kuat, namun masih terdapat 32,3% faktor  lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Implikasi  penelitian  bagi karyawan  dan  pemilik  Hotel  JW  Marriott  Jakarta  adalah  dapat  dijadikan  acuan dalam mengambil kebijakan mengenai pentingnya persepsi harga, kualitas produk dan  kualitas  pelayanan,  sehingga  memudahkan  dalam  menyusun  strategi pemasaran  yang  akan  dilakukan.  dilaksanakan  untuk  meningkatkan  kepuasan sesuai tujuan yang telah ditetapkan oleh JW Marriott Hotel Jakarta.

## REFERENSI
A.  Garvin,  D.  (1984).  Product  Quality :  An  Important  Strategic  Weapon. Business Horizons , April , 1–4.
Amalia, B., & Budiono, A. (2022). Asian Journal of Management Entrepreneurship and  Social  Sciene  Consumer  Satisfaction  Analysis  That  Affected  Product Quality, Word Of Mouth, With Price Perception As A Mediation Variable. Asian Journal  of  Management  Entrepreneurship  and  Social  Sciene , 2 (3),  189–213. https://ajmesc.com/index.php/ajmesc
Apriliani, N. L. P., Anggraini, N. P. N., & Ribek, P. K. (2022). Jurnal EMAS. Jurnal Emas , 3 (1).
Bailia, J. F. T., Soegoto, A. S., & Loindong, S. S. R. (2014). Pengaruh Kualitas Produk, Harga  Dan  Lokasi  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Warung-Warung Makan Lamongan Di Kota Manado. Jurnal EMBA , 2 (3), 1768–1780.
Ge, Z., Chen, D., Zhang, J., Rao, J., Yin, J., Wang, D., Wan, X., Shi, W., & Liu, S. (2007).
Facile  synthesis  of  dumbbell-shaped  dendritic-linear-dendritic  triblock copolymer via reversible addition-fragmentation chain transfer
polymerization. Journal of Polymer Science, Part A: Polymer Chemistry , 45 (8),
1432–1445. https://doi.org/10.1002/pola.21914
Hartini,  S.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Fasilitas,  Harga  Dan  Lokasi Terhadap  Keputusan  Konsumen  Untuk  Menginap  Di  Hotel  Sakura  Palangka Raya. Al-Ulum Ilmu Sosial Dan Humaniora , 3 (1), 404–418.
Irawan,  H.  (2003). Indonesia  Customer  Satisfaction  Membedah  Strategi  Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA . PT. Elex Media Komputindo.
Jaya,  I.  K.  A.  A.,  Wiyasha,  I.  B.  M.,  &  Wardana,  M.  A.  (2023). Pengaruh  Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Tamu di The Trans Resort Bali The Effect of Service Quality and Price Perception on Guest Satisfaction at The Trans Resort Bali . 02 (2), 502–519.
Junheri,  S.,  &  Paludi,  S.  (2023).  Analisis  Kualitas  Pelayanan,  Persepsi  Harga,  dan Promosi  Dalam  Mempengaruhi  Kepuasan  Tamu  Hotel. Equilibrium:  Jurnal
Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi , 20 (2), 231–244. https://journal.uniku.ac.id/index.php/Equilibrium/article/view/7793%0Ah ttps://journal.uniku.ac.id/index.php/Equilibrium/article/viewFile/7793/37
31
Junior, O. M. S., Areros, W. A., & Pio, R. J. (2019). Pengaruh Brand Image dan Persepsi Harga  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  pada Pelanggan  Datsun  Nissan  Martadinata). Jurnal  Administrasi  Bisnis , 8 (2),  1. https://doi.org/10.35797/jab.8.2.2019.23508.1-9
Khusaini, F., & Fairliantina, E. (2022). Реngaruh kualitas рrᴏduk , kualitas реlayanan , dan persepsi harga tеrhadap kеpuasan реlanggan di Botany Rеstᴏran Hotel Holiday Inn Kemayoran. Nautical: Jurnal Ilmiah Multidisiplin , 1 (4), 268–277. https://jurnal.arkainstitute.co.id/index.php/nautical/index%0AРеngaruh
Kotler, P., & Amstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi ke-12 (A. Maulana, D. Barnadi, & W. Hardani (eds.); 12th ed.). PT Gelora Aksara Pratama.
Kotler, P., Armstong, G., & Opresnik, M. O. (2018). Principles of Marketing. In Pearson Education .
Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Manajemen pemasaran (p. 67).
Kotler, P., & Lee, N. R. (2009). Up and Out of Poverty The Social Marketing Solution .
Lam,  S.  Y.,  Shankar,  V.,  Erramilli,  M.  K.,  &  Murthy,  B.  (2004).  Customer  value, satisfaction, loyalty, and switching costs: An illustration from a business-to- business service context. Journal of the Academy of Marketing Science , 32 (3),
293–311. https://doi.org/10.1177/0092070304263330
Paludi,  S.,  &  Nurchorimah,  S.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Citra  Merek terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Melalui  Keputusan  Pembelian  Sebagai Intervening. Jurnal Kajian Manajemen  Bisnis , 10 (2), 144–160. https://doi.org/10.24036/jkmb.11270300
Parasuraman, A. ., Ziethaml, & V., & B. L. (1985). SERVQUAL: A multiple item scale for  measuring  consumer  perceptions  of  service  quality. Journal  of  Retailing , 62 (1), 12–40.
Saipuloh, Y., & Surono, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Hotel The Westin Jakarta. ULIL ALBAB: Jurnal Ilmiah Multidisiplin ,
2 (9), 4441–4455.
Sijintak, T. (2004). persepsi harga(2004).pdf . PT Gramedia Pustaka Utama.
Sudaryono. (2014). Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Pemasaran . Lentera Ilmu Cendekia.
Sugiyono.  (2019). METODE  PENELITIAN  KUANTITATIF  KUALITATIF  dan  R&D . ALFABETA, CV.
Sulistyawati,  L.  K.  S.  jurnal  1,  &  Sukmayani,  N.  P.  I.  (2019). Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu di Sheraton Bali Kuta Resort . 8 , 1–9.
Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan (A. Diana (ed.)). andi (anggota IKAPI).
Warsita, C., Salikhin, I., & Umi Farhan, N. (2014). Persepsi harga.PDF (p. 447).
Wijaya, T. (2019). Manajamen Kualitas Jasa (B. Sarwiji (ed.)). PT INDEKS.