## JURNAL VOICE OF MIDWIFERY
Volume 10 Nomor 2, September 2020 Halaman 940 - 954

## PENGARUH  KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

## THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON INPATIENT SATISFACTION
Andi Nadirah Machmud 1
STIKES Kurnia Jaya Persada Palopo E-mail : andinadirah24@gmail.com, andinadirahmahmud24@gmail.com

## ABSTRACT
Introduction : Patient satisfaction is one of the benchmarks  for  assessing  the  professional service  of  a  hospital,  patient  satisfaction depends  on  the  quality  of  service  provided.  A service  is  said  to  be  good  by  patients,  if  the services  provided  can  meet  the  patient's  needs or expectations. The purpose of this study is to analyze the satisfaction of inpatients.
Method  : cross  sectional  study.  The  sample size  is  135  inpatients  at  Palopo  At-Medika Hospital  with  accidental  sampling  technique. Data  collection  through  questionnaires  and analyzed  using  chi  square,  logistic  regression test.
Results  : the  study  showed  that  there  was  a relationship  between  reliability  (reliability  p  = 0.000),  assurance  (assurance  p  =  0.000), whispering (tangibles p = 0.010), responsiveness  (responsiveness  p  =  0.000), attention  (empathy  p  =  0.001),  comfort  ( amenities p = 0.001), and security (security p = 0.000),  with  the  satisfaction  of  inpatients  at Palopo  At-Medika  Hospital.  The  results  of logistic  regression  analysis  show  that  safety  is the  variable  that  most  influences  patient satisfaction.
Conclusion  : There  is  a  significant  influence between  the  quality  of  reliability,  assurance, tangible, empathy, responsiveness and amenities  as  well  as  security  on  patient satisfaction  at  Palopo  At-Medika  Hospital.  So that  it  is  hoped  that  health  services  can  be maintained  and  optimized  so  that  patient satisfaction can increase.
Keywords  : Patient  satisfaction,  safety, hospitalization.

## ABSTRAK
Pendahuluan : Kepuasan pasien menjadi salah satu  tolok  ukur  untuk  menilai  layanan professional dari suatu Rumah sakit,  Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien,  jika  pelayanan  yang  diberikan  dapat memenuhi kebutuhan atau harapan pasien.Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk menganalisis kepuasan pasien rawat inap.
Metode  :  cross  sectional studi.  Jumlah  sampel 135  pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit    At- Medika  Palopo  dengan  teknik  pengambilan sampel accidental sampling . Pengumpulan data melalui  kuesioner  dan  dianalisis  menggunakan chi square, uji regresilogistik .
Hasil  : penelitian  menunjukkan  bahwa terdapat hubungan antara kehandalan ( reliability p=  0.000),  jaminan  ( assurance p= 0.000), buktifisik ( tangibles p= 0.010),dayatanggap  ( responsiveness p=  0.000), perhatian  ( empathy p=  0.001),  kenyamanan ( amenities p=  0.001), dan keamanan (security p=  0.000),  dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap di  Rumah  Sakit    At-Medika  Palopo.  Hasil analisis  regresilogistik  menunjukkan  bahwa keamanan  ( security )  adalah  variabel  yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Simpulan  : Ada  pengaruh  yang  signifikan antara  kualitas reliability,  Assurance,  tangible, emphaty,responsiveness dan amenities serta security terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit  At-Medika Palopo. Sehingga diharapkan pelayanan  kesehatan  dapat  dipertahankan  dan dioptimalkan  agar  kepuasan  pasien  dapat meningkat.
Kata  Kunci  : Kepuasan  pasien,  keamanan, Rawat inap.

## Artikel Penelitian

## PENDAHULUAN
Pelayanan  yang  baik  merupakan suatu  keharusan  apabila  manajemen  rumah sakit  ingin  menarik  jumlah  pasien  yang lebih banyak lagi. Sejalan dengan persaingan  yang  semakin  tajam  saat  ini, berbagai  fasilitas  ditawarkan  rumah  sakit kepada  pasien.  Manajemen  harus  bisa menerapkan  kebijakan  serta  strategi  yang tepat  untuk  konsumen  maupun  pesaing dalam  mempertahankan  keberlangsungan usahanya. Pelayanan kesehatan yang berkualitas merupakan salah satu kebutuhan  dasar  yang  diperlukan  setiap orang. Hal ini telah disadari sejak berabad- abad  yang  lalu,  sampai  saat  ini  para  ahli kedokteran dan kesehatan senantiasa berusaha  meningkatkan  kualitas  dirinya, profesinya, maupun peralatan kedokterannya, kemampuan manejerial kesehatan,  khususnya  manajemen  kualitas pelayanan  kesehatan  juga  ditingkatkan (Shan, 2016).
Pelayanan kesehatan adalah pelayanan  kesehatan  perseorangan  atau pelayanan kesehatan masyarakat.yang meliputi  kegiatan  dengan  pendekatan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif bertujuan  untuk  memberikan pertolongan  keselamatan  nyawa  pasien dibanding kepentingan lainnya yang diselenggaraan  secara  bertanggung  jawab, aman,  berkualitas,  serta  merata  dan  non diskriminatif.  Pelayanan  kesehatan  yang baik  memberikan  pelayanan  yang  efektif,
aman, dan berkualitas tinggi kepada mereka yang  membutuhkannya  dengan  didukung sumber daya yang memadai (WHO, 2014).
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan  rumah  sakit,  perlu  dilakukan penyempurnaan sistem perizinan dan klasifikasi rumah sakit sebagaimana diamanatkan  oleh  Undang-Undang  Nomor 44  Tahun  2009  tentang  Rumah  Sakit, (Kemenkes  NOMOR  56  TAHUN  2014). Untuk  pencapaian  kepuasan  pasien  tentu saja dengan melakukan upaya penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan  di institusi kesehatan yang berkualitas. Dengan  kata  lain  petugas  dan  institusi memberikan  pelayanan  yang  baik,  efektif, dan efisien. Munculnya rasa puas pada diri seorang  pasien  dapat  dipengaruhi  oleh beberapa  hal,  yaitu:  karena  sifat  pelayanan yang diterima dapat memberikan rasa puas, sikap  petugas  yang  memberikan  pelayanan kesehatan itu sendiri serta bentuk komunikasi dan pelayanan yang diberikan.
Faktor  utama  yang  mempengaruhi kualitas  pelayanan  yaitu,  layanan  yang diharapkan  ( expected  service )  dan  layanan yang diterima ( perceived service ). Kemudian baik buruknya kualitas pelayanan  bukan  berdasarkan  persepsi penyedia  layanan  tetapi  berdasar  persepsi konsumen terhadap prosesnya secara menyeluruh.  Persepsi  terhadap  kualitas pelayanan  merupakan  keyakinan  pasien tentang layanan yang diterima atau layanan
yang  dialami  (Parasuraman,  et  all,  1998 dalam Tjiptono & Chandra, 2012).
Kualitas  pelayanan  dapat  dilihat  dari dimensi reliability (kemampuan mewujudkan janji), responsiveness (ketanggapan  dalam  memberikan  layanan), assurance (kemampuan  memberi  jaminan layanan), emphaty (kernampuan memahami keinginan pelanggan), dan tangibles (tampilan fisik layanan).Kelima dimensi ini disebut Servqual ( Service  Quality )  yang merupkan suatu alat ukur kualitas pelayanan (Parasuraman, et all, 1998 dalam Tjiptono  &  Chandra,  2012).  Kualitas Pelayanan  adalah  sebuah  kata  yang  bagi penyedia  jasa  merupakan  sesuatu  yang harus  dikerjakan  dengan  baik.Kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen  harus  berfungsi  untuk  lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena  itu  dalam  rangka  memberikan pelayanan  harus  dilakukan  sesuai  dengan fungsi pelayanan, (Supranto, 2012). Kualitas  pelayanan  adalah  sarana  untuk mencapai  kepuasan  dan  ikatan.Tujuan keseluruhan  bisnis  adalah  menghasilkan pelanggan  yang  puas  dan  setia  yang  akan terus  menjalin  bisnis  dengan  perusahaan. Oleh  karena  itu  memberikan  kualitas  yang tinggi  dan  pelayanan  yang  prima  adalah suatu  keharusan  apabila  ingin  mencapai tujuan  pelanggan  yang  puas  dan  setia (Richard, 2012).
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  yang dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  (atau norma  kinerja  lainnya)  dan  kinerja  actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. kepuasan pelanggan merupakan  evaluasi  purna  beli  dimana alternative yang dipilih sekurang- kurangnya  memberikan  hasil  ( outcome ) sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan, sedangkan  ketidakpuasan  timbul  apabila hasil  yang  diperoleh  tidak  memenuhi harapan pelanggan. Seorang pakar pemasaran,  menandaskan  bahwa  kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja (hasil)  yang  ia  rasakan  dibandingkan dengan harapannya (Kotler dalam Nursalam; 2012).
Upaya meningkatkan kepuasan pasien  diterapkan  hampir  semua  Rumah Sakit,  Rumah  Sakit    At-Medika  Palopo dalam operasinya dapat digolongkan sebagai  perusahaan  jasa,  kemampuan memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan (pasien)  ditentukan  oleh  persepsi  kualitas pelayanan  yang  terdiri  dari  beberapa dimensi dalam memenuhi harapan pelanggannya.  Dimensi  tersebut  meliputi pertama,  keandalan  ( reliability )  meliputi kemampuan  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan  dengan  segera,  akurat  dan memuaskan. Kedua, daya tanggap ( responsiveness ) yaitu keinginan membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Ketiga, jaminan
( assurance ) mencakup pengetahuan, kemampuan,  kesopanan  dan  sifat  dapat dipercaya  yang  dimiliki  para  karyawan. Keempat, empati ( emphaty ) meliputi kemudahan  dalam  melakukan  hubungan, komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi dan  memahami  kebutuhan  para  pelanggan. Kelima, bukti langsung ( tangibles ) meliputi fasilitas  fisik,  perlengkam,  karyawan,  dan sarana komunikasi (Tjiptono, dan Chandra, 2012).
Berdasarkan  pengambilan  data  awal di  Rumah  Sakit  AT-Medika  Kota  Palopo Jumlah  pasien  rawat  inap  yang  yang berkunjung  di  Rumah  Sakit  tersebut,  dari hasil pencatatan data rekam medik di tahun 2018  lima Bulan terakhir, periode Februari sampai  Juni  terjadi  penurunan,  Dari  data yang  diperoleh  berdasarkan  perhitungan BOR  menunjukan,  periode  Bulan  Februari kunjungan pasien rawat inap sebanyak 478 pasien,  penggunaan  BOR  sebesar  29.89, periode Maret kunjungan pasien rawat inap sebanyak  423  pasien,  penggunaan  BOR sebesar 21.48, periode Bulan April kunjungan pasien rawat inap sebanyak 450 pasien,  pengggunaan  BOR  sebesar    21.81, Bulan  Mei  kunjungan  pasien  rawat  inap sebanyak  460  pasien,  penggunaan  BOR 21,18,  bulan  Juni  kunjungan  pasien  rawat inap  sebanyak  364  pasien,  penggunaan BOR  15,53,      Hal  ini  dapat  disebabkan karena  faktor  kualitas  pelayanan  rumah sakit tersebut masih perlu ditingkatkan dan juga  sangat  dipengaruhi  oleh  pembayaran
klien  oleh  pihak  ke  tiga  yakni  BPJS  selalu terlambat  memberikan  hak  Rumah  Sakit dengan  keterlambatan  4  bulan  sampai dengan 5 bulan baru pihak BPJS melakukan  pembayaran  pada  RS  pada umumnya.  Hal  ini  membuktikan  bahwa pihak  rumah  sakit  perlu  meningkatkan strategi  pemasarannya  sehingga  dapat menjadikan  Rumah  sakit  yang  senantiasa menjadi pilihan bagi para pasien dibandingkan  dengan  rumah  sakit  swasta lainnya. . (Rekam Medik RS.AT-MEDIKA Palopo 2017).
Dari  permasalahan  yang  telah  di uraikan  diatas  maka  peneliti  tertarik  untuk meneliti  lebih  lanjut  mengenai  “  Pengaruh Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pasien  Rawat Inap pada Rumah Sakit AT- Medika Palopo”.

## METODE PENELITIAN
Desain  penelitian  yang  digunakan adalah cross sectional studi dengan jumlah sampel  135 responden dengan  teknik pengambilan sampel dengan cara accidental  sampling .  Pengumpulan  data melalui kuesioner. Data dianalisis menggunakan chi square dan uji regresilogistik . Analisis  data  secara  univariat dengan tabel distribusi frekuensi untuk mengetahui  gambaran  setiap  variabel  yang diteliti  dan  analisis  bivariat  untuk  mengetahui adanya  pengaruh  antara  variabel  independen terhadap keikut sertaan variabel dependen

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Kepuasan Pasien

## Terhadap Pelayanan (Servqual)
Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa  variable  kualitas  pelayanan mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  di Rumah Sakit At-Medika Palopo. Hal ini berarti  semakin  baik  kualitas  pelayanan yang diberikan maka akan semakin baik pula tingkat kepuasan pasien.
Penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakuka  oleh  Borie (2013)  ada  hubungan  yang  bermakna antara  kualitas  dengan  kepuasan  pasien. Hubungan antar manusia yang baik akan mempunyai  andil y ang  besar  dalam konseling  yang  efektif  dan  hubungan antar  manusia  yang  kurang  baik,  akan mengurangi  efektifitas  dari  kompetensi teknis  pelayanan  kesehatan  dan  Pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung untuk mengabaikan saran dan nasehat  petugas  kesehatan  dan  sebagian petugas kesehatan pada saat memberikan pelayanan  petugas  tidak  menunjukkan sikap yang ramah dengan terlalu banyak datang  ke  pasien  saat  diperiksa  akan tetapi pasien yang diperiksa satu persatu dengan  petugas  kesehatan  sekaligus banyak  Aspek. Sebanyak  89.4  % responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan yang di berikan oleh petugas  kesehatan  yang  ada  di  Rumah Sakit  At-Medika  Palopodan  sebanyak 10.6  %  yang  menyatakan  tidak  puas
terhadap pelayanan yang di berikan oleh petugas  kesehatan  yang  ada  di  Rumah Sakit    At-Medika. Sebaliknya  jika  jasa layanan  yang  diterima  lebih  rendah  dari yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa dipersepsikan  buruk.  Dengan  demikian baik  tidaknya  kualitas  jasa  tergantung pada  kemampuan  penyedia  jasa  dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Kepuasan  pasien  tidak  cukup dengan meningkatkan fasilitas lingkungan  fisik,  tetapi  dalam  upaya memberikan kepuasan kepada pelangang/pasien adalah terutama dalam proses  interaksi  antara  petugas  dengan pasien  dalam  pelayanan  kesehatan. Interaksi  antara  petugas  dengan  pasien merupakan  hal  yang  sangat  mendalam yang  dirasakan  pasien  saat  menerima pelayanan  terutama  saat  mereka  sangat memerlukan pertolongan. Proses interaksi  ini  di  pengaruhi  oleh  perilaku petugas  dalam  melaksanakan  pelayanan yaitu keramahtamaan, kecakapan, ketanggapan perhatian, komunikasi kecepatan melayani dan lain-lain (Wijono, 2015).
2. Kepuasan  Pasien  berdasarkan  daya tanggap (Responsiveness)
Daya  tanggap (responsiveness) , merupakan  kesediaan  dan  kemampuan para  karyawan  untuk  membantu  para pasien dan merespon permintaan mereka dengan tanggap, serta
menginformasikan  jasa  secara  tepat. Aspek  Kemampuan  Pelayanan  yang akurat Adalah berkaitan dengan kehandalan kemampuan petugas kesehatan di rumah sakit untuk memberikan  pelayanan  segera,  akurat sejak  pertama  kali  pasien  datang,  tanpa membuat kesalahan apapun, serta
memuaskan pasien sehingga pasienbenar-benar yakin dengan
kemampuan  petugas  kesehatan  karena petugas kesehatan terkesan baik, terampil  bertanggung  jawab  dan  selalu menginformasikan  tindakan  perawatan yang  akan  dilakukan  pada  pasien, misalnya  dengan  menjelaskan  fungsi tindakan kepada pasien.
Berdasarkan  dari  hasil  analisis dengan  responden  pada  penelitian  ini ada  yang  mengatakan  puas  dengan variabel  tanggap  sebanyak  86.5  % menyatakan  tidak  puas    dan    13.5  % yang    terdiri    dari  kemampuan memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan
janjinya,
kemampuan memberikan pelayanan dengan tepat/akurat  dan  keberadaan  petugas kesehatan  saat  dibutuhkan  karena  ada beberapa  hal  tertentu  dalam  pelayanan petugas  kesehatan  yang  mereka  anggap tidak terlambat, baik dan tidak mengecewakan. Misalnya petugas kesehatan selalu tersedia selama 24 jam, petugas kesehatan juga selalu mengunjungi  pasien  tiga  kali  sehari  dan
berkomunikasi  dengan  pasien,  dan melaporkan  secara  detail  perubahan pasien terhadap dokter sewaktu melakukan kunjungan, pada saat dilayani  diperlakukan  dengan  baik  oleh petugas  kesehatan,  misalnya  diajak bercerita  tentang  kondisinya  dan  tidak membedabedakan  dalam  memberikan pelayanan yang baik.
Pada  dasarnya  Seorang  petugas kesehatan  dituntut  dengan  hasil  kinerja yangharus sesuai dengan harapan pasien yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang  sama  untuk  semua  pasien  tanpa kesalahan,  sikap  yang  simpatik,  dan dengan  akurasi  yang  tinggi  sehingga nantinya akan melahirkan rasa kepuasan dalam  diri  pasien  itu  sendiri.  Semakin baik persepsi pasien terhadap kehandalan (rensponsiveness) maka kepuasan  pasien  akansemakin  tinggi. Dan  jika  persepsi  pasien  terhadap kehandalan (rensponsiveness) buruk, maka  kepuasan  pasien  akan  semakin rendah.
Penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Rahayu (2013) Pengaruh responsiveness terhadap kepuasan konsumen, Berdasarkan hasil analisis data diperoleh kesimpulan  ada  pengaruh  yang  positif dan  signifikan responsiveness terhadap kepuasan  konsumen.  Hal  tersebut  dapat peneliti  jelaskan  bahwa  konsumen  akan merasa  puas  dengan  kualitas  pelayanan
responsiveness yang  diberikan  kepada konsumen,  berupa  staf  perusahaan mampu  melayani  konsumen  secara tepat,  konsumen  memperoleh  informasi yang  detail  berkaitan  dengan  berbagai informasi  yang  dibutuhkan,  perusahaan melalui  karyawan,  sangat  cepat  dalam menanggapi  klaim  dari  para  konsumen, para staf perusahaan mampu memahami selera  yang  diinginkan  oleh  para konsumen  dan  perusahaan  mampu mema  hami  kemampuan  konsumen dalam memberikan penawaran produk.
Dalam Theory  of  Reasoned  Acton ( Leventhal,  dkk,  1984)  menyatakan bahwa sikap dan normasubyektif terhadap perilaku ketaatan akan meramalkan perilaku tersebut selanjutnya. Kehandalan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada  pesien.Suatu  kebijakan  untuk membantu  dan  memberikan  pelayanan yang  cepat  ( responsive )  dan  tepat kepada  pelanggan,  dengan  penyampaian informasi  yang  jelas.  Membiarkan konsumen  menunggu  persepsi  yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Menurut  Tjiptono  (2012)  berkenaan dengan  kesediaan  dan  kemampuan penyedia  layanan  untuk  membantu  para pelanggan  dan  merespon  permintaan mereka dengan segera.
3. Kepuasan Pasien berdasarkan Jaminan (Assurance)
Aspek  jaminan  adalah  mencakup keamanan, kesopanan, mampu menumbuhkan  kepercayaan  pasiennya. Jaminan  juga  berarti  bahwa  bebas bahaya, resiko dan keragu-raguan. Hasil penelitian terhadap responden dalam hal ini  kepuasan  terhadap  jaminan  pasien mengatakan  bahwa  jaminan  ( assurance ) yang diberikan petugas kesehatan kepada  pasien  kurang  puas  sebanyak 17.3  %,  ,  Jaminan  ( assurance )  yang diberikan  petugas  kesehatan  kepada pasien  puas  sebanyak  82.7  %,  dari keramahan petugas kesehatan, kesopanan petugas kesehatan, kepedulian  petugas  kesehatan  terhadap pasien  baik  sehingga  rasa  kepuasan  itu dialami  oleh  pasien  sehingga  banyak pasien yang mengeluh untuk menggunakan  jasa  di  Rumah  Sakit  At- Medika Palopo, karena apa yang mereka dapatkan dari petugas kesehatan dirasakan  tidak  sesuai  dengan  apa  yang mereka harapkan.
Assurance adalah  pengetahuan terhadap  produk  secara  tepat,  kesopan santunan  karyawan  dalam  member pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan  dan  keyakinan pasien terhadap rumah sakit. Hal ini sesuai dengan pendapat Fadlan, (2014), jaminan dan kepastian merupakan
mampu  memberikan  informasi  kepada pelanggan  dalam  bahasa  yang  dapat mereka  pahami,  aman  dari  bahaya, resiko  atau  keragu-  raguan,  memiliki keterampilan  dan  pengetahuan  yang dibutuhkan  agar  dapat  memberikan  jasa tertentu.
Penelitian  ini  juga  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Rahayu 2013).  Pengaruh assurance terhadap kepuasan  konsumen  berdasarkan  hasil analisis  data  diperoleh  kesimpulan  ada pengaruh  yang  positif  dan  signifikan assurance terhadap  kepuasan  konsumen bahwa  konsumen  akan  merasa  puas dengan  kualitas  pelayanan assurance yang diberikan kepada konsumen berupa perusahaan  mampu  menunjukkan  aspek legal  kepada  konsumen,  perusahaan mengutaman jaminan dalam memberikan  spesifikasi  dan  perusahaan mampu menanamkan kepercayaan kepada para konsumen.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh Mukminin  (2013)  mengatajan  bahwa faktor Assurance yang memiliki hubungan yang kuat, untuk mengungkap kepuasan  konsumen  Masing  masing faktor  memberikan  konstribusi  yang berbeda beda apabila di rangking, faktor yang konstribusinya paling tinggi adalah faktor responsiveness, di  ikuti  dengan assurance . Kepuasan konsumen merupakan  hasil  evaluasi  konsumen yang  menggunakan  barang  atau  jasa
yang  mana  sesuai  dengan  harapan  yang di  inginkan  oleh  konsumen  tersebut  dan secara  alami  akan  menggunakan  barang atau  jasa  tersebut  kembali.  Hal  ini kiranya benar adanya karena orang dapat di  katakan  puas  apabila  apa  yang  di dapatkan  lebih  besar  dari  apa  yang  di harapkan  atau  sesuai  dengan  yang  di janjikan ( assurance ).
4. Kepuasan  Pasien  berdasarkan  Bukti Fisik (Tangible)
Tangible (bukti fisik) dalam penelitian ini mencangkup semua fasilitas  fisik  dan  peralatan  serta penampilan personil yang aspek penampilan  fisik  adalah  suatu  bukti langsung  yang  meliputi  fasilitas  fisik, perlengkapan  dan  kebersihan  alat  untuk tindakan  keperawatan,  penampilan  fisik petugas kesehatan yang selalu menggunakan  seragam  dengan  rapi, bersih  danlengkap.  Tangible,  yaitu berbagai  fasilitas  yang  dapat  dilihat  dan digunakan  Rumah  Sakit  dalam  upaya memenuhi kepuasan pasien.
Dari  hasil  penelitian  terhadap responden  di  Rumah  Sakit    At-Medika sebanyak  79.8  %  menyatakan  bahwa, penampilan fisik di rumah sakit tersebut cukup  baik  dan    20.2  %  menyatakan kurang  baik,  hal  ini  berarti  penampilan fisik  dirumah  sakit  ini  baik  dari  segi kebersihan  rungan,tempat  tidur  yangdi siapakan,  kebersian  ruangan,  fasilitas
seperti  AC  dan  kipas  angin  masih tampak baik dan berfungsi.
Semakin  baik  persepsi  pasien terhadap  bukti  fisik (tangible) maka kepuasan  pasien  akan  semakin  tinggi. Dan  jika  persepsi  pasien  terhadap  bukti fisik (tangible) kuarng,  maka  kepuasan pasien  semakin  rendah.  Sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  Richards  dan Sari (2012) menyebutkan bahwa variabel bukti fisik ( tangible) berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pasien.  Kenyamanan  berkaitan  erat dengan  lingkungan  yang  asri,  Rumah Sakit    At-Medika  kebersian  ruangan, kebersian  WC,  kelengkapan  ruangan, peralatan  medis  dan  kebersian  makanan dan  minuman.  Kenyamanan  merupakan faktor  penting  untuk  menarik  pasien yang  dapat  menjamin  kelangsungan berobat  dan  kenyamanan  suatu  bentuk jasa  yang  tidak  bisa  dilihat  dan  diraba. Penelitian  ini  juga  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh Trisnawati  (2015),  Pengaruh tangibles terhadap  kepuasan  pasien.Berdasarkan hasil  analisis  data  diperoleh  kesimpulan ada pengaruh yang positif dan signifikan tangibles terhadap kepuasan pasien.
5. Kepuasan Pasien berdasarkan
Perhatian (Empathy) Empati ( empathy ) merupakan persepsi pasien yang dinilai berdasarkan kesopanan  dan  keramahan  pemberian layanan  secara  individu  dengan  penuh
perhatian  dan  memahami  kebutuhan pasien  sebagai  pelanggan  dan  bertindak demi  kepentingan  pasien  dan  senantiasa membantu  pasien  walau  tidak  diminta. Aspek empati Adalah kemudahan dalam melakukan  hubungan  komunikasi  yang baik,  perhatian  pribadi  dan  memahami kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien.petugas  kesehatan  diharapkan bisa memahami kesulitan-kesulitan pribadi masing-masing pasien dan membantu mereka keluar dari kesulitannya. Empati ( emphaty ), meliputi  kemudahan  dalam  melakukan hubungan,  kepedulian  atau  kesedihan karyawan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
Dari hasil Penelitian yang dilakukan  di  Rumah  Sakit  At-Medika Palopo,  sebanyak  83.7%  menyatakan bahwa empathy yang  diperlihatkan petugas  kesehatan  cukup  baik  dan  16.3 % menyatakan bahwa petugas kesehatan dalam memberikan empathy pelayanannya  tidak  baik.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  empathy  atau  rasa perhatian  dan  sikap  perhatian  yang ditunjukkan oleh petugas sangat mempengaruhi  kepuasan  pasien  untuk bisa  merasakan  apa  yang  di  harapkan untuk sembuh dan kembali.
Penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Nurul (2018),  ada  hubungan  yang  signifikan
antara kualitas pelayanan empati dengan kkepuasan  pasien,  Empati  ( empathy ) merupakan  persepsi  pasien  yang  dinilai berdasarkan  kesopanan  dan  keramahan pemberian  layanan  secara  individu dengan  penuh  perhatian  dan  memahami kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan bertindak  demi  kepentingan  pasien  dan senangtiasa  membantu  pasien  walau tidak  diminta.  Penelitian  serupa  juga dilakukan  oleh  Bilqis,  dirumah  sakit pendidikan Nigeria. Hasil dari penelitianya mengungkapkan bahwa pasien memiliki tingkat kepuasan terbesar  adalah  dimensi  empati  kualitas layanan  di  rumah  sakit  pendidikan sebesar 16,46%. penelitian menyimpulkan kepuasan pasien emphaty dapat berhasil diterapkan untuk memastikan  determinan  dari  kepuasan pasien  di  antara  dimensi  kualitas layanan.  Dengan  demikian,  penelitian ini  memiliki  implikasi  untuk  keputusan tentang  pemantauan  yang  efektif  dari seluruh sistem kesehatan terhadap peningkatan  kualitas  layanan  perawatan kesehatan  yang  akan  meningkatkan kepuasan pasien.
Berdasarkan  hasil  analisis  data diperoleh  kesimpulan  ada  pengaruh yang  positif  dan  signifikan empathy terhadap  kepuasan  pasien.  Hal  tersebut dapat  peneliti  jelaskan  bahwa  pasien akan  merasa  puas  dengan  kualitas pelayanan empathy yang  diberikan
petugas  berupa  perusahaan  mampu menunjukkan aspek legal kepada konsumen,  perusahaan  mengutamakan empathy .
6. Kepuasan Pasien berdasarkan kehandalan(Realibility)
Pada  dasarnya  seorang  petugas kesehatan  dituntut  dengan  hasil  kinerja yang harus sesuai dengan harapan pasien yang berarti ketepatan waktu,  pelayanan yang  sama  untuk  semua  pasien  tanpa kesalahan,  sikap  yang  simpatik,  dan dengan  akurasi  yang  tinggi  sehingga natinya  akan  melahirkan  rasa  kepuasan dalam  diri  pasien  itu  sendiri.  Semakin baik persepsi pasien terhadap kehandalan (reliability) maka  kepuasan pasien  akan  semakin  tinggi.  Dan  jika persepsi  pasien  terhadap  kehandalan (reliability) buruk,  maka  kepuasan pasien  akan  semakin  rendah.  Sejalan dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan Pratiwi  (2014)  menyebutkan  bahwa variabel kehandalan (reliability) berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pasien.
Hasil penelitian yang dilakukan di Rumah  Sakit    At-Medika  Palopo, menunjukkan bahwa kehandalan sebanyak 79.8 % meyatakan cukup baik karena  di  rawat  inap  yang  bertugas adalah perawat senior langsung menangani  jika  ada  yang  darurat,  dan 20.2  %  menyatakan  kurang  baik  jika
yang  melayani  adalah  perawat  magang atau masih baru.
Kehandalan  petugas  kesehatan dalam  memberikan  pelayanan  kepada pesien  pelaksanaannya,  dalam  dimensi ini  memuat  dua  unsur  utama,  yaitu kemampuan  institusi  untuk  memberikan pelayanan sebagaimana yang dijanjikannya  dan  keakuratan  pelayanan yang  diberikan  atau  seberapa  jauh perawat mampu meminimalisir/ mencegah  terjadinya  kesalahan/ error dalam proses pelayanan yang diberikan.
Ada  beberapa  hal  yang  harus dilakukan  institusi  untuk  mewujudkan pelayanan  yang reliable ,  di  antaranya adalah melakukan pendidikan dan pelatihan kepada perawat secara berkesinambungan sehingga mereka menjadi  perawat  yang  benar-benar mampu  memberikan  pelayanan  yang reliable (zero defect/ free error) sekaligus  memiliki  kesadaran  yang tinggi  akan  pentingnya  pelayanan  yang reliable. Selain  itu,  institusi  juga  perlu menyediadan infrastruktur yang menunjang program free error.
7. Kepuasan Pasien berdasarkan
Kenyaman (Amenities) Aspek Amenities Adalah
kenyamanan yang dirasakan oleh pasien saat  berada  di  lingkungan  rumah  sakit selama  masa  perawatan  berlansung, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan
bertindak  demi  kepentingan  pasien. petugas  kesehatan  diharapkan  bisa memahami  kesulitan-kesulitan  masing- masing  pasien  dan  membantu  mereka keluar  dari  kesulitannya  sehingga  dapat memberikan kenyaman kepada pasien.
Dari hasil Penelitian yang dilakukan  di  Rumah  Sakit    At-Medika Palopo,  sebanyak  86.5%  menyatakan bahwa Amenities yang  diperlihatkan petugas  kesehatan  cukup  baik  dan  13.5 % menyatakan bahwa petugas kesehatan dalam memberikan Amenities pelayanannya  kurang  baik.  Hal  ini menunjukkan  bahwa Amenities atau memberikan  kenyamanan  dan  sikap perhatian yang ditunjukkan oleh petugas sangat  mempengaruhi  kepuasan  pasien untuk  bisa  merasakan  apa  yang  di harapkan untuk sembuh dan kembali.
Sejalan dengan penelitian Supartiningsih,
S. (2017) yang menyatakan kenyamanan adalah pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan
efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi  kepuasan  pasien  dan bersedianya  untuk  kembali  ke  fasilitas kesehatan  untuk  memperoleh  pelayanan berikutnya. Amenities juga  berkaitan dengan  penampilan  fisik  dari  fasilitas kesehatan,  personil,dan  peralatan  medis maupun non medis.
Perhatian  petugas  kesehatan  yang dapat  dilihat  dari  kepeduliannya  pada
setiap  keluhan  pasien  dan  keluarganya, dapat  memberikan  kenyaman  kepada pasien  dan  keluarganya,  ditanggapi dengan  baik  oleh  pasien.  Hal  ini  berarti bahwa faktor kepedulian sudah memenuhi harapan pasien dan mempengaruhi  kepuasan  dan  kenyaman pasien.
8. Kepuasan Pasien berdasarkan Keamanan (Seccurity)
Aspek Seccurity adalah  keamanan pasien  selama  berada  dalam  masa perawatan atau dilinkungan rumah sakit, diantaranya  ancaman  dari  lingkungan luar,  kejadian  yang  tidak  diharapkan, keamanan  data  pasien,  dan  keamanan barang pasien atau keluarga pasien.
Dari hasil Penelitian yang dilakukan  di  Rumah  Sakit    At-Medika Palopo,  sebanyak  89.9%  menyatakan bahwa Seccurity yang didiberikan petugas  kesehatan  cukup  baik  dan  10.1 % menyatakan bahwa petugas kesehatan dalam memberikan Seccurity pelayanannya  kurang  baik.  Hal  ini menunjukkan  bahwa Seccurity atau keamanan  yang  diberikan  oleh  petugas kesehatan  saat  ini  sudah  baik,  sehingga dapat  mempengaruhi  kepuasan  pasien untuk  bisa  merasakan  apa  yang  di harapkan pasien.
Penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Irawati (2014), penelitian ini bertujuan menganalisis  pengaruh  variabel  kualitas
pelayanan terdiri dari reliabilitas (reliabilitas), pemahaman (responsevene, jaminan (assurance), bukti  langsung (tangibles) dan perhatian (empati) terhadap  kepuasan  pasien  di  RSUD Kwaingga  Kabupaten  Keerom  2016. dianalisis dengan regresi linier berganda pada  alpha  =  5%.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa secara parsial tidak ada  pengaruh  signifikan  dari  variabel bukti  langsung  (tangibles)  terhadap kepuasan  klien  sebesar  72%.  Sementara secara  simultan  ada  pengaruh  signifikan variabel  kualitas  layanan,  meliputi reliabilitas (keandalan), pemahaman (responsevenes), jaminan (assurance), bukti langsung (tangibles) dan perhatian (empati) terhadap kepuasan klien sebesar  96,  1%  dan  sisanya  dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Dari  hasil  uji  regresi  dalam penelitian  ini  dan  penelitian  terdahu, peneliti simpulkan bahwa aspek security merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam kepuasan pelanggan, artinya  pelanggan  sudah  merasa  puas dengan pelayanan yang diberikan Rumah  Sakit    At-Medika  Palopo,  dari dimensi keamanan, dan hasil pengamatan lansung peneliti, ada beberapa  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  pasien  dari  segi  keamanan  di Rumah  Sakit    At-Medika    Palopo diantaranya  adalah:  sistem  operasional sudah berbasis komputer sehingga dapat
menjamin keamanan dan kerahasian data pasien, peralatan dan tempat tidur sudah memenuhi  standar  sehingga  kontrol pencegahan  terhadap  kejadian  tidak diharapkan dapat diminimalisir.

## SIMPULAN
Pasien  merasa  Puas  dengan  tingkat kualitas  pelayanan  rawat  inap  di  Rumah Sakit    At-Medika  Palopo  dengan  tingkat kepuasan adalah 89.4 %. Dimana ditemukan adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas reliability, Assurance, tangible, emphaty, responsiveness dan amenities serta security terhadap  kepuasan  pasien  pada  Rumah Sakit At-Medika
Palopo.
Sehingga
diharapkan  pelayanan  kesehatan  dapat dipertahankan dan dioptimalkan agar kepuasan pasien dapat meningkat.

## UCAPAN TERIMA KASIH/

## ACKNOWLEDGEMENT
Terima  kasih  kepada  STIKES  Kurnia  Jaya
Persada atas  bantuan  material yang diberikan kepada peneliti.

## REFERENCES
Azwar,
Azrul. 2010. Pengantar
Administrasi Kesehatan, Edisi Ketiga.  BinarupaAksara  Publisher.
Jakarta.
Borie,  H.  M.  A  &  Damanhouri,  A.  M.  S.
2013.  Patients'  satisfaction  of  service quality in Saudi hospitals: a
SERVQUAL  analysis.  International Journal  of  Health  Care  Quality Assurance.
Candra Yoga. 2010. Manajemen Administrasi Rumah Sakit Edisi Ke-2 ,
UI Pres, Jakarta.
Cherie A, Gebrekidan AB. 2013.
Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan.Imperium : Yogyakarta.
Cronin,J.J and Taylor,S.A. 2012, Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension , Journal  of  Marketing,  July(56):  55- 68.
D.  Y.  Irawati,  M.  L.  Singgih,  And  B.
Syarudin.  2014.  Integrasi  Quality Function  Deployment  (Qfd)  Dan Conjoint Analysis Untuk Mengetahui Preferensi  Konsumen,”  Vol.  13,  No. 2, Pp. 618–640, 2014..
Djoko,  Wijono.  2013. Manajemen  Mutu Pelayanan  Kesehatan. Surabaya:
Airlangga University.
Idris,  E.  2012.  Hubungan  Dimensi  Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruangan Rawat Inap Rsud Pariaman Tahun 2012.
Fandy Tjiptono. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan
Prima .
Yogyakarta: Andi
Fandy  Tjiptono.  2013. Total  Quality Management ,  revisi  ed.,  ANDI  :
Yogyakarta.
Idris,  E.  2012.  Hubungan  Dimensi  Mutu
Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruangan Rawat Inap Rsud Pariaman Tahun 2012.
Kemenkes. UUD RI Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan.
Kemenkes  2016    36  TAHUN  2009 TENTANG pelayanan Rumah Sakit.

## Kementerian Kesehatan RI. 2012. Pedoman
Teknis Bangunan Rumah Sakit
Ruang  Rawat  Inap.  Direktorat  Bina Pelayanan  Penunjang  Medik  dan Sarana Kesehatan.
Kementerian
Kesehatan RI. 2014. Indonesia:  Klasifikasi  Dan  Perizinan Rumah  Sakit.  Jakarta:  Kementrian Kesehatan Republik Indonesia.
Khusnawati.  2012.  Analisis  Kepuasan Pasien  terhadap  Pelayanan  pada Puskesmas Sungai Durian, Kab.Kubu Raya. Skripsi sarjana. Fakultas Kesehatan  Masyarakat.  Universitas Hasanuddin, Makassar.
Kotler, Philip. 2012. prinsip-prinsip Pemasaran ,  edisi  II,  Indeks:  Jakarta
Erlangga.
Kotler,  Phillip,  Kevin  Lance  Keller.  2012.
Marketing  Management  14th edition . Jakarta  :  PT.  Indeks  Kelompok Gramedia.
Kotler,  Phillip  dan  Kevin  L.  Keller.  2013.
Marketing Management Horizon edition . New Jersey: Pearson.
Menteri Kesehatan. 2016. Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia  Nomor  11  Tahun  2016 Tentang  Penyelenggaraan  Pelayanan Rawat  Jalan  Eksekutif  Di  Rumah Sakit.
Nursalam.  2012. Manajemen  Keperawatan “Aplikasi dalam praktik keperawatan profesional”,  Edisi  3 . Salemba Medika : Jakarta.
Nursalam.  2016. Metodologi  Penelitian Ilmu Keperawatan: Pendekatan
Praktis. Salemba Medika: Jakarta.
Pratiwi,  Kartika  Gita.  dkk.  2014. Analisis Mutu  Pelayanan  Rumah  Sakit  dan PengaruhnyaTerhadap Kepuasan Pasien  Rumah  Sakit  Ibu  dan  Anak (RSIA)  Andini  di Pekan Baru, Vol.  1 No. 2 hal. 2.
Sari,  Ratna,  Dwi,  Kartika  (2012).  Analisis Pengaruh  Kualitas  Produk,  Persepsi harga Dan Word Of Mouth Communication  Terhadap  Keputusan
Pembelian  Mebel  Pada  CV.  Mega
Jaya Mebel Semarang. Tesis. Universitas Diponegoro, Semarang.
Sugiyono. 2017. Metode penelitian administrasi dilengkapi metode R&D,
Alfabeta, Bandung.
Shan,  L.  et  al.  2016. Patient  Satisfaction with  Hospital  Inpatient  Care:  Effects of  Trust,  Medical  Insurance  and Perceived Quality of Care. http://journals.plos.org. Supranto,  2012,  ”Pengukuran  Tingkat
Kepuasan
Pelanggan”, Penerbit
Rineka Cipta.
Supartiningsih, S. 2017. Kualitas
Pelayanan  an  Kepuasan  Pasien
Rumah  Sakit:  Kasus  Pada  Pasien Rawat Jalan . Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen. Rumah Sakit, 6 (1): 9-15.
Richards.  Jenkinson,  C.,  A.  Coulter,  S.
Brouster,  And  T.  Chandola.  2012.
Patients’ Experiences And Satisfaction With Health Care:
Results  Of  AQuestionnaire  Study  Of Specific  Aspects  Of  Care.Qual  Saf
Health Care Vol 11 , Pp. 335-339. 12
(6): 870-887.
Tjiptono,  F.  2014. Pemasaran  Jasa  –
Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian .
Penerbit Andi, Yogyakarta, pp. 265 – 346.
Trisnawati, Komang. 2015. Analisis kepuasan  pasien  rawat  jalan  Pns Pada  Masa  Pelaksanaan  Askes  Dan Jkn  Di  Rsup  Dr.sardjito  Yogyakarta . Tesis , Universitas Gajah Mada,
Yogyakarta, Indonesia.
Tjiptono,  F.  2014. Strategi  Bisnis  dan
Manajemen , Penerbit Andi,
Yogyakarta.
Website  Resmi  WHO (World  Health Organization ).www.who.int/topics/h ospitals/en/  (Diakses  Pada  Tanggal 22-08-2018).