## ANALISA BRAND EQUITY TERHADAP BRAND LOYALITAS PT. TRANSJAKARTA
Wendy Fernando Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara wendy.fernando_93@yahoo.com
Abstract :  This  study  aims  to  determine  whether  there  is  influence  of  Brand  Awareness  to Brand  Reputation,  to  know  whether  there  is  influence  of  Service  Quality  to  Brand Reputation,  to  know  whether  influence  of  Staff  Behavior  to  Brand  Reputation,  to  know whether  there  is  influence  of  Self  Congruence  to  Brand  Reputation,  and  to  know  whether there  is  influence  of  Brand  Identification  to  Brand  Reputation,  to  know  whether  there  is influence  of  Brand  Association  to  Brand  Reputation, to  know  whether  there  is  influence  of Brand  Reputation  to  Brand  Satisfaction,  to  know  whether  there  is  influence  of  Brand Satisfaction  to  Brand  Trust,  to  know  whether  there  is  influence  of  Brand  Trust  to  Brand Loyalty,  The  sample  used  is  600  respondents  who  become  consumer  companies  with  data analysis techniques that are multiple regression using AMOS program.
Keywords : Brand Equity, Brand Loyalty, Brand Awareness, Brand Reputation, Brand Trust, Brand Satisfaction, Staff Behavior, Service Quality.

## 1. PENDAHULUAN
Dalam dunia pemasaran dewasa ini, persaingan yang terjadi bukan lagi hanya sekedar pertempuran produk, melainkan merupakan pertempuran persepsi konsumen, dimana  persepsi  konsumen  dapat  dibangun  melalui  jalur  merek.  Membangun  merek yang kuat merupakan suatu hal yang penting bagi perusahaan. Berdasarkan data BPS (2015)  mobilitas  penduduk  yang  tinggi  di  Jakarta  mengharuskan  penerapan  sistem transit cepat berskala massal atau Mass Rapid Transit . Berdasarkan hasil survei yang dilakukan  oleh  YLKI  (2010)  pada  bulan  Maret  2010  terhadap  3.000  responden pengguna  Transjakarta  di  seluruh  koridor  dengan  kompoosisi  40  persen  pria  dan  60 persen wanita mengungkapkan bahwa keluhan utama para pengguna Bus Transjakarta hampir seluruhnya berkutat pada masalah waktu tunggu bus yang lebih dari 5 menit. Dalam  hasil  survei  yang dilakukan oleh YLKI (2010) pada pertengahan tahun 2010, sebanyak  41,4  persen  responden  mengeluhkan  waktu  tunggu  dihalte  sebagai pengalaman  negatif  saat  menggunakan  Bus  Transjakarta.  Sebanyak  26.92  responden mengeluhkan  angkutan  massal  ini  sering  over  kapasitas.  Mereka  juga  menganggap kondisi  ini  membuat  kejahatan  di  Bus  Transjakarta  meningkat  (Priliawito  &    Al- Yamani, 2010). Suatu produk dikatakan memiliki merek yang kuat dipasaran apabila produk  tersebut  memiliki brand  equity yang  kuat  (Durianto,  2004).  Dengan brand equity yang  kuat,  perusahaan  memiliki  suatu  keunggulan  bersaing  yang  sulit  untuk ditiru oleh para pesaingnya.

## 2. Landasan Teori
Merek mengidentifikasi pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menetapkan  tanggung  jawab  untuk  kinerja  untuk  pembuat  atau  distributor.  Merek melakukan sejumlah fungsi bagi konsumen dan perusahaan (Kotler dan Keller, 2016). Di dalam  pemasaran  suatu  usaha,  unsur brand atau  merek  memiliki  peran  penting.  (Kotler
dan  Keller,  2012).  Menurut  Kotler  (2012),  merek  merupakan  janji  penjual  untuk  secara konsisten  memberikan  fitur,  manfaat,  dan  jasa  tertentu  kepada  pembeli.  Merek  dapat memiliki  enam  tingkatan  yaitu:  Atribut,  Manfaat,  Nilai,  Budaya,  Kepribadian,  Pemakai. Nam et al ., (2011) memperkenalkan model ekuitas merek alternative dengan mencakup 7 dimensi dan rangkaian  yang berbeda  yaitu : Physical Quality, Staff Behavior, Ideal Self- Congruence,  Brand  Identification,  Lifestyle  Congruence,  Brand  Satisfaction, dan Brand Loyalty.  brand  awareness telah  terbukti  mempengaruhi  persepsi,  keinginan,  dan  bahkan perilaku  seseorang.  Kesadaran  suatu  merek  bisa  menjadi  sinyal  keberhasilan  yang  bisa menjadi  bahan  penting  bagi  sektor  industri  (Aaker,  2014). Brand  association termasuk dalam  produk  atribut  (Crest,  Volvo),  Desain  (Calvin  Klein,  Apple),  Program  Sosial (Avon,  Patagonia),  Kualitas  (Lexus,  Southwest  Airlines)  Inovasi  (3M,  Virgin), System Solutions (IBM,  Salesforce.com), User  imagery (Mercedes,  Nike)semua  yang berhubungan  dengan  pelanggan  terhadap  merek.  Mereka  bisa  menjadi  dasar  dari customer  relationship,  purchase  decision,  user  experience ,  dan brand  loyalty (Aaker, 2014). Brand  Loyalty merupakan  inti  dari  segala brand  value ,  karena  begitu  diperoleh, maka  loyalitas  akan  terus  berlanjut.  Memecahkan  konsumen  kompetitor  loyal    sulit  dan mahal (Aaker, 2014). 2 studi mendukung bahwa efek dari Brand Loyalty di industri retail. Nam et al ., (2011).
Consumer-Based Brand Equity: Three Competing Models
Model 1: Cifci et al ., (2016)
Model 2: Jin dan Leslie (2009)
Model 3: Extended model of Cifci et al. Model 3 adalah penggabungan dari model Cifci et al . Dan Jin dan Leslie.

## 3. Rancangan Penelitian
3.1 Rancangan Penelitian
Menurut  Sekaran  dan  Bougie  (2013),  menyatakan  bahwa  penelitian  pada dasarnya  dapat  berupa  eksploratif  dan  deskriptif.  Dimana  penelitian  eksploratif merupakan penelitian yang bertujuan untuk menggali secara luas tentang sebab-sebab atau  hal-hal  yang  mempengaruhi  terjadinya  ssesuatu,  mengumpulkan  data  yang mendeskripsikan karakteristik dari person , peristiwa, atau situasi. Penelitian deskriptif
pada  dasarnya  adalah  kuantitatif  maupun  kualitatif  dan  mungkin  melibatkan pengumpulan  data  kuantitatif  seperti  penilaian  kepuasan,  angka  produksi,  angka penjualan,  atau  data  demografi,  tetapi  juga  mungkin  memerlukan  pengumpulan informasi kualitatif.
3.2 Metode
Dalam  pengukuran  variabel  ini,  peneliti  akan  menggunakan  skala  Likert  untuk mengukur  variabel Brand  Awareness,  Physical  Quality,  Staff  Behavior,  Self  Congruence, Brand Identification, Brand Association, Brand Reputation, Brand Satisfaction, Brand Trust, Brand Loyalty. Skala likert yang digunakan untuk mengukur dengan 1 adalah “Sangat Tidak Setuju” dan 7 adalah “Sangat Setuju” . Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan teknik non-probability sampling yang menggunakan pendekatan purposive sampling . Menurut  Malholtra  (2010), purposive  sampling merupakan  teknik  penentuan  sampel berdasarkan  pertimbangan  tertentu  yang  dianggap  cocok  dengan  karakteristik  sampel  yang ditentukan  akan  dijadikan  sampel.  Besaran  sampel  penelitian  yang  menggunakan  metode SEM  ditentukan  berdasarkan  jumlah  indikator  dikalikan  lima  (Malholtra,  2010).  Indikator variabel pada kuisioner penelitian ini berjumlah 57 indikator, sehingga minimal sampel yang harus  dikumpulkan  oleh  peneliti  berjumlah  285  responden.  Dalam  penelitian  ini  target responden  yang  akan  digunakan  sebanyak  600  responden.  Setelah  itu,  akan  dilakukan  uji validitas  dan  reliabilitas  atas  hasil  kuesioner  yang  telah  diperoleh.  Pengambilan  sampel dilakukan  dengan  cara  menyebarkan  kuesioner.  Jangka  waktu  penyebaran  kuesioner  pada penelitian  ini  adalah  seminggu,  yaitu  hari  senin  hingga  minggu  pada  tanggal  1  hingga  20 november 2017. Jumlah pengambilan sampel yang diperoleh sebanyak 600 responden dengan menggunakan  system  penyebaran  manual.  Lokasi  pengambilan  sampel  dilakukan  di  halte busway dan masyarakat umum.
4. Analisa dan Pembahasan
4.1 Analisis Pendahuluan
Untuk  mengetahui  apakah  para  responden  telah  memahami  isi  kuesioner dengan  jelas,  maka  dilakukan  analisis  pendahuluan  melalui wording  test. Peneliti menyebarkan  isi  kuesioner  kepada  5  responden  yang  pernah  menggunakan Transjakarta  agar  dapat  lebih  memahami  setiap  pertanyaan  yang  diberikan.  Tujuan dari wording test ini. Setelah wording test, tahap selanjutnya yaitu pre-test kuesioner, maholtra  (2010)  mengatakan  bahwa  pre-test  merupakan  tes  kuesioner  pada  sebuah sampel  kecil,  yang  biasanya  dilakukan  kepada  51  responden  pengguna  Transjakarta yang  nantinya  akan  digunakan  untuk  mengidentifikasi  serta  mengeliminasi  masalah- masalah  potensial.  Dari  hasil pre-test yang  didapatkan  kemudian  dilakkan  Analisis Validitas dan Analisis Reliabilitas. Analisa Validitas dilakukan dengan Confirmatory Factor  Analysis  (CFA) untuk  mengetahui  ketepatan  instrumen  dalam  mengukur variabel yang akan diteliti. Confirmatory Factor Analysis (CFA)
4.2 Measurement Model (Goodness of Fit Measurement Model)
Uji Goodness of Fit Measurement Model Ukuran GoF Target Kecocokan Hasil Output Model Keterangan GFI > 0,9 0,80 Poor fit AGFI > 0,9 0,78 Poor Fit CMIN/DF < 3 2.61 Good Fit RMR < 0,08 0,04 Good Fit RMSEA < 0,08 0,05 Good Fit NFI ≥ 0,90 0,76 Poor Fit CFI > 0,9 0,83 Poor Fit TLI ≥ 0,90 0,82 Poor Fit
Indikator  yang  dihapus  oleh  peneliti  adalah  sebagai  berikut:  X1.5,  X1.6,  X2.1,  X2.2,  X2.4, X3.1, X4.3, X4.5, X5.1, X5.2, X6.4, X6.5, X6.6, X6.7, X7.4, X7.5, X7.6, X8.1, X8.2, X9.1, X9.5, X2.3, X4.4, X6.3, X10.1, X10.2, dan X10.3 Sehingga model pengukuran pada gambar output menunjukan nilai Goodness of Fit yang baik.

## Uji Goodness of Fit Measurement Model
Ukuran GoF Target Kecocokan  Hasil Output Model Keterangan GFI > 0,9 0,93 Good Fit AGFI > 0,9 0,91 Good Fit CMIN/DF < 3 1.93 Good Fit RMR < 0,08 0,03 Good Fit RMSEA < 0,08 0,04 Good Fit NFI ≥ 0,90 0,91 Good Fit CFI > 0,9 0,96 Good Fit TLI ≥ 0,90 0,95 Good Fit

## Scales and Factor Loadings
Scales Measurement Factor Loading Saya dapat mengenali merek ini di kategori yang sama. 0.746 Brand Awareness Saya sadar dengan merek ini. 0.841 Beberapa karakteristik dari merek ini terlintas cepat di pikiran saya. 0.775 Mudah bagi saya untuk mengidentifikasi merek ini. 0.741 Service Quality: Physical Quality Material  dan  fasilitas  yang  terkait  (Bus,  Halte,  Fasilitas disabilitas, Toilet) menarik secara visual. 0.672 Tata letak halte merek ini rapih. 0.800 Karyawan dari merek ini sangat bermanfaat. 0.739 Service  Quality: Staff Behavior Karyawan dari merek ini sangat ramah. 0.844 Karyawan dari merek ini bertalenta 0.837 Karyawan dari merek ini memperlihatkan keahlian alami. 0.735 Self Congruence Pelanggan dari merek ini berkepribadian sama seperti saya 0.716 Pelanggan  dari  merek  ini  merefleksikan  diri  mereka  seperti yang saya kira 0.773 Saya memiliki perasaan yang sangat kuat atas merek ini. 0.677 Brand Merek ini telah menjadi bagian dari diri saya 0.890 Identification Merek ini memiliki arti tersendiri bagi saya 0.808 Brand Menurut saya merek ini memiliki logo yang atraktif. 0.735 Association Saya menyukai logo dari merek ini 0.768 Menurut saya merek ini bereputasi 0.744 Brand Reputation Menurut saya merek ini cukup memberikan klaim yang jujur 0.755 Menurut  saya  merek  ini  telah  memberikan  produk  atau  jasa yang bernilai 0.686 Buruk sekali  --------  Senang 0.731 Brand Sangat tidak puas  ---------  Sangat puas 0.922 Satisfaction Luar biasa tidak puas  -----------  Luar biasa puas 0.731 Merek ini menjamin kepuasan 0.706 Brand Trust Saya memiliki kepercayaan diri terhadap merek ini 0.828 Saya percaya dengan layanan yang diberikan merek ini 0.759 Brand Loyaly Menggunakan merek ini meskipun harga tiket cukup 0.649 Merasa setia akan menggunakan merek ini 0.857 Tidak akan menggunakan merek lain 0.646

## (Average Variance Extracted)

## Hasil Discriminant Validity

## 4.3 Struktural Model
Struktural  model  digunakan  untuk  menguji  hipotesis  model  penelitian  dengan melihat  apakah  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  masing  –  masing  laten  pada model penelitian. Berdasarkan hasil uji Goodness of Fit menunjukan bahwa hasil output
model hampir  memenuhi  kriteria  target  kecocokan  yang  baik.  Berikut  adalah  hasil  uji Goodness of Fit Structural Model.
Uji Goodness of Fit Measurement Model Ukuran GoF Target Kecocokan Hasil Output Model Keterangan GFI > 0,9 0,92 Good Fit AGFI > 0,9 0,90 Marginal Fit CMIN/DF < 3 2,23 Good Fit RMSEA < 0,08 0,05 Good Fit NFI ≥ 0,90 0,90 Good Fit CFI > 0,9 0,94 Good Fit TLI ≥ 0,90 0,93 Good Fit Laten Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 AVE > 0.5 Keterangan Brand Awareness 0.855 0.6034 Reliable & Valid Physical Quality 0.795 0.5458 Reliable & Valid Staff Behavior 0.873 0.6248 Reliable & Valid Self-Congruence 0.763 0.5560 Reliable & Valid Brand Identification  0.864 0.6344 Reliable & Valid Brand Association 0.789 0.5650 Reliable & Valid Brand Reputation 0.810 0.5314 Reliable & Valid Brand Satisfaction 0.813 0.6357 Reliable & Valid Brand Trust 0.832 0.5867 Reliable & Valid Brand Loyal 0.796 0.5243 Reliable & Valid Construct Scale 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Brand Awareness 0.60 Physical Quality 0.10 0.55 Staff Behavior 0.15 0.43 0.62 Self-Congruence 0.11 0.19 0.15 0.56 Brand Identification 0.02 0.01 0.01 0.05 0.63 Brand Association  0.03 0.01 0.07 0.11 0.05 0.57 Brand Reputation 0.19 0.19 0.16 0.10 0.02 0.12 0.53 Brand Satisfaction  0.10 0.14 0.14 0.07 0.01 0.06 0.14 0.64 Brand Trust 0.13 0.17 0.19 0.07 0.01 0.10 0.17 0.20 0.59 Brand Loyal 0.02 0.01 0.03 0.03 0.01 0.02 0.08 0.08 0.16 0.52

## Hasil Output Regression Weight
5. Kesimpulan

## 5.1 Kesimpulan
Di  antara  variabel brand  awareness,  physical  quality,  staff  behavior,  brand identification,  self  congruence ,  dan brand  association terdapat  tiga  variabel  yang mempengaruhi brand  reputation,  yaitu  brand  awareness,  physical  quality,  dan  brand association ,  sedangkan  variabel staff  behavior,  brand  identification,  dan  self  congruence tidak mempengaruhi.
5.2 Keterbatasan Penelitian
Penelitian  ini  memiliki  beberapa  keterbatasan  yang  mana  keterbatasan  tersebut memiliki  kemungkinan  mempengaruhi  hasil  penelitian  secara  keseluruhan. Keterbatasan penelitian ini adalah.
1. Penerjemah indikator atau item pertanyaan pada variabel-variabel yang diteliti memiliki kemungkinan disalah artikan oleh responden.
2. Variabel  penelitian  yang  terbatas  seperti brand  awareness,  service  quality, staff behavior, self congruence, brand identification, brand association, brand reputation,  brand  satisfaction,  brand  trust. Variabel  penelitian  diharapkan lebih banyak agar lebih dapat mewakili brand loyalty.
Relationships Estimate P-Value H1 Brand Awareness                 Brand Reputation 0.280 *** H2 Service Quality                    Brand Reputation 0.259 0.002 H3 Staff Behavior                     Brand Reputation 0.101 0.111 H4 Brand Identification               Brand Reputation 0.015 0.664 H5 Self congruence                   Brand Reputation 0.016 0.806 H6 Brand Association               Brand Reputation 0.223 *** H7 Brand Reputation                Brand Satisfaction 0.465 *** H8 Brand Satisfaction               Brand Trust 0.515 *** H9 Brand Trust                         Brand Loyalty 0.344 *** Variance explained (R²) Brand Reputation 0.387 Brand Satisfaction 0.208 Brand Trust 0.225 Brand Loyalty 0.166
3. Sampel  penelitian  yang  hanya  berjumlah  600  responden.  Sampel  yang  lebih besar diharapkan dapat mewakili populasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D.A, 1991. Managing Brand Equity . The Free Press, New York. Aaker, D.A, 2014. Aaker On Branding. The Free Press, New York. Asaad, P, Lewis, N.K, Palmer, A. / Journal of Business Research 69 (2016) 3033 – 3040. Barreda, A.A, Bilgihan, A, Nusair, K, Okumus, F. / Tourism Management 57 (2016) 180- 192.
Bowo,N.H.  2003.  Analisis  Pengaruh  Kepercayaan  untuk  mencapai  hubungan  jangka panjang, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia . Vol.2.no.1. pp.85-92
Candan, F.B, Ercis, A, Unal, S, Yildirim, H. / Procedia Social and Behavioral Sciences 58 (2012) 1395 – 1404.
Chow,  H.W,  Hwang,  K.P,  Ling,  G.J,  Yen,  I.Y.  / Asia  Pacific  Management  Review  xxx (2016) 1 – 10.
Cifci, S, Ekinci, Y, Japutra, A, Siala, M, Molinillo, S. / Journal of Business Research 69 (2016) 3740 – 3747.
Ekinci,  Y.,  Dawes,  P,L.,  dan  Massey,  G.R.  (2008)  An  Extended  Model  of  The Antecedents  and  Consequences  of  Consumer  Satisfaction  for  Hospitality Services. European Journal of Marketing, 42(1), 35-68.
Ekinci, Y., Sirakaya-Turk, E., Preciado, S., 2013. Symbolism Consumption of Tourissm Destination Brands. J. Bus. Res. 66(6),711-718.
Foroudi, M.M, Foroudi, P, Gupta, S, Jin, Z, Melewar, T.C. /Journal of Business Research 69 (2016) 4882 – 4889.
Han, S.H, Ng.uyen, B.H, dan Lee, T.J. / International Journal of Hospitality Management 50 (2015) 84 – 93
Hosany, S., Martin, D., 2012. Self-Image Congruence in Consumer Behavior.J.Bus.Res.65 (5),
685-691.
Keller,  K.L.  (1993), Conceptualizing,  measuring,  and  managing  customer-based  brand equity ,Journal of Marketing, Vol. 57, January, pp. 1-22. Keller,  K.L  (2003), Strategic  Brand  Management:  Building,  Measuring  and  Managing Brand Equity , 2nd Edition. Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ. Keller,  K.L.  (2008). Strategic  Brand  Management:  Building  Measuring  and  Managing Brand Equity , 3rd Edition. New Jersey: Pearson Education. Kotler  dan  Keller.  2012. Marketing  Management  Edisi  14 .  Global  Edition.Pearson Prentice Hall.
Kotler  dan  Keller.  2016. A  Framework  for  Marketing  Management  Edisi  15 .  Global Edition.Pearson Prentice Hall.
Lee, D, Kim, Y.J, Moon, J, Yi, M.Y. / Information & Management 52 (2015) 295 – 304. Nam,  J.,  Ekinci,  Y.,  Whyatt,  G.,  2011.  Brand  Equity,  Brand  Loyalty  and  Consumer Satisfaction. Ann. Tourism Res. 38(3), 1009-1030.
Ozsahin, M, Kitapci, H, Sahin, A, Zehir, C. / Procedia Social and Behavioral Sciences 24 (2011) 1218 – 1231.
Park, M dan Yoo,J. / Journal of Business Research 69 (2016) 5775 – 5784. Yeh,  C.H,  Yieh,  K,  Wang,  Y.S.  /  International  Journal  of  Information  Management  36 (2016) 245 – 257.