## BRAND IMAGE, KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PT. BRI (PERSERO), TBK. KCP SERIRIT

## KABUPATEN BULELENG
Luh Novi Arini 1
I Gde Made Metera 2 , metera.made@gmail.com
I Dewa Nyoman Arta Jiwa 3 , idnarta@yahoo.com Fakultas Ekonomi Universitas Panji Sakti

## ABSTRAK
Persaingan  yang  ketat  menyebabkan  perbankan  semakin  sulit  untuk meningkatkan  jumlah  nasabahnya  dalam  usahanya  untuk  mempertahankan  dan meningkatkan  pangsa  pasarnya.  Sehingga  bank-bank  harus  bekerja  keras  agar tetap kompetitif, yaitu dengan cara mempertahankan loyalitas nasabahnya. Upaya menjaga  loyalitas  nasabah  merupakan  hal  penting  yang  harus  selalu  dilakukan, yaitu  melalui  peningkatan  kepuasan  nasabah  dan  memperkuat  brand.  Tujuan penelitian  adalah  1)  untuk  mengetahui  pengaruh  secara  parsial  brand  image  dan kepuasan  terhadap  loyalitas  nasabah  tabungan  Seririt,  2)  untuk  mengetahui pengaruh  secara  simultan  brand  image  dan  kepuasan  terhadap  loyalitas  nasabah tabungan  3)  untuk  mengetahui  variabel  yang  lebih  dominan  mempengaruhi loyalitas  nasabah.  Metode  penelitian  kuantitatif  digunakan  untuk  menjawab rumusan  masalah  penelitian  ini.  Teknik  pengumpulan  data  mealui  penyebaran kuisioner  dengan  sampel  100  responden  nasabah  tabungan  Britama  PT.  Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu Seririt. Teknik analisa data dengan uji regresi linier berganda dengan program SPSS 21.0 for windows.
Hasil penelitian adalah 1) Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara parsial variabel    kepuasan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Sedangkan  variabel  brand  image berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  2)  Terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan  secara  simultan  variabel  kepuasan  nasabah  dan brand image terhadap loyalitas nasabah, 3)  Variabel kepuasan berpengaruh lebih dominan terhadap loyalitas nasabah.
Kata kunci : brand image, kepuasan dan loyalitas

## PENDAHULUAN
Tingkat  persaingan  dunia  usaha  di  Indonesia  sangat  ketat  karena  setiap perusahaan  senantiasa  berusaha  untuk  dapat  meningkatkan  pangsa  pasar  dan meraih  pelanggan  baru.  Perusahaan  harus  dapat  menentukan  strategi  pemasaran
1 Alumni Fakultas Ekonomi Universitas Panji Sakti Angkatan 2017/2018
2 Tenaga Pengajar Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unipas
3 Tenaga Pengajar Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unipas
yang  tepat  agar  usahanya  dapat  bertahan  dan  memenangi  persaingan,  sehingga tujuan  dari  perusahaan  tercapai.  Pada  dasarnya,  semakin  banyak  pesaing,  maka semakin  banyak  pula  pilihan  bagi  pelanggan  untuk  dapat  memilih  produk  jasa yang sesuai dengan harapannya (Dyah, 2012).
Nasabah  dalam  memilih  suatu  merek  produk  jasa  akan  melalui  tahap percobaan  terlebih  dahulu,  pada  tahap  ini  seringkali  konsumen  akan  mencoba berbagai merek yang berbeda. Jika dirasakan merek tersebut cocok dan memenuhi apa  yang  diharapkan  dari  produk  sejenis,  maka  konsumen  akan  terus  mencari merek  tersebut.  Brand  atau  merek  adalah  nama,  istilah,  tanda,  simbol  desain, ataupun  kombinasinya  yang  mengidentifikasi  suatu  produk  atau  jasa  yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. (Sulistian, 2011).
Menurut  Rangkuti  (2009)  bahwa  merek  merupakan  janji  penjual  untuk secara konsisten memberikan feature, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek  terbaik  akan  memberikan  jaminan  kualitas.  Namun  pemberian  nama  atau merek  pada  suatu  produk  hendaknya  tidak  hanya  merupakan  suatu  symbol, melainkan atribut, manfaat, nilai, budaya, kepribadian, dan pemakai. Merek telah menjadi  krusial  yang  berkontribusi  terhadap  kesuksesan  sebuah  organisasi pemasaran,  baik  perusahaan  profit  maupun  non-profit,  manufaktur  maupun penyedia jasa, dan organisasi lokal maupun global.
Selain  untuk  menciptakan  citra  merek  dalam  suatu  produk  atau  jasa, pihak  perbankan  juga  harus  bisa  menciptakan  kepuasan  nasabahnya.  Menurut Tjiptono  dan  Chandra  (2008),  bahwa  kepuasan  pelanggan  telah  menjadi  konsep sentral  dalam  wacana  bisnis  dan  manajemen  pada  era  globalisasi.  Nasabah umumnya  mengharapkan  produk  berupa  jasa  yang  dapat  diterima  dan dinikmatinya  dengan  pelayanan  yang  baik  atau  dapat  memuaskan  keinginan. Dimana  kepuasan  pelanggan  juga  dapat  membentuk  persepsi  dan  selanjutnya dapat  memposisikan  produk  perusahaan  di  mata  pelanggannya.Kepuasan pelanggan  merupakan  suatu  keadaan  dimana  keinginan,  harapan  dan  kebutuhan pelanggan  dapat  terpenuhi.  Sebuah  pelayanan  dinilai  memuaskan  apabila pelayanan  tersebut  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan. Pengukuran  epuasan  pelanggan  merupakan  elemen  penting  dalam  menyediakan
pelayanan  yang  baik,  lebih  efisien  dan  lebih  efektif.  Apabila  pelanggan  merasa tidak  puas  terhadap  suatu  pelayanan  yang  diberikan,  maka  pelayanan  tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Lebih  lanjut  Tjiptono  (2008)  menyatakan  bahwa  terciptanya  kepuasan pelanggan  dapat  memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya  hubungan  antara perusahaan  dan  pelanggannya  menjadi  harmonis,  memberikan  dasar  yang  baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang  menguntungkan  bagi  perusahaan.Hal  ini sesuai  dengan  pendapatnya  Fornell  dalam  Margaretha  (2009)  menyatakan loyalitas  merupakan  fungsi  dari  kepuasan  pelanggan,  rintangan,  rintangan pengalihan, dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas  akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang dirasakan.
PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  merupakan  salah  satu  bank yang  memiliki  jaringan  unit  kerja  terluas  mencakup  seluruh  wilayah  Indonesia yang  memiliki  reputasi  pada  bidang  micro  banking  yang  berorientasi  pada kemajuan    teknologi  untuk  meningkatkan  pelayanan.  Dimana  dengan  selalu memberikan  pelayanan  yang  terbaik  agar  dapat  mempertahankan  predikat tersebut,  melalui  berbagai  produk  jasa  perbankan    yang  tersedia  untuk  semua lapisan  masyarakat  baik  tabungan  maupun  kredit  dan  sarana  pendukung  lain seperti ATM dan E-chanel dengan berbagai fasilitasnya seperti untuk pembayaran rekening  listrik,  rekening  telephone,  pembayaran  kartu  kredit,  transfer  dan kemudahan  jasa  perbankan  lainya.  Pemasaran  produk-produk  bank  pada umumnya menginginkan loyalitas nasabah yang diciptakannya dapat dipertahankan  selamanya.  Namun,  hal  ini  cukup  sulit  mengingat  adanya perubahan  pada  diri  pelanggan  mengenai  selera,  aspek  psikologis,  kondisi lingkungan sosial dan budaya yang berdampak pada proses keputusan pembelian pelanggan. Kepuasan merupakan bentuk evaluasi kinerja keseluruhan berdasarkan semua pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi produk (jasa) yang berkaitan dengan perusahaan. Tingkat kepuasan nasabah merupakan salah satu modal bagi suatu bank untuk dapat memenangkan persaingan.
Dalam kegiatan operasionalnya khususnya BRI KCP Seririt saat ini terus berusaha meningkatkan  citra merek produk tabungan Britama dan meningkatkan kepuasan  nasabahnya  dalam  rangka  meningkatkan  loyalitas  nasabahnya. Tabungan  Britama  adalah  salah  satu  produk  yang  ditawarkan  oleh  BRI  yang merupakan  simpanan  masyarakat  dalam  bentuk  tabungan  dengan  mata  uang rupiah maupun Valas yang dapat dilayani di seluruh Kantor BRI, yang penyetoran dan  pengambilannya  tidak  dibatasi  baik  frekuensi  maupun  jumlahnya  sepanjang memenuhi  ketentuan  yang  berlaku.  Adapun  ketentuan  dan  syarat  Tabungan Britama  adalah  :  (1)  Setoran  awal  minimal  Rp  250.000,  (2)  Setoran  selanjutnya minimal  Rp  10.000,  (3)  Biaya  administrasi  bulanan  <  Rp.  10  Juta  :  Rp.11.000, >Rp.10  Juta  :  Rp.  12.000  dan  biaya  kartu  ATM  kartu  Classic  Rp.  3.000,  Kartu Gold Rp. 6.500, Kartu Premium Gratis (4) Saldo minimal Rp. 50.000, (5) Biaya Penutupan  Rekening  Rp.50.000(6)Transaksi  antar  cabang  maksimum  perhari  Rp 700.000.000.  Ketentuan  dan  syarat  tersebut  tentunya  memberi  kemudahan  bagi masyarakat untuk menjadi nasabah Britama.

## Tabel 1.1

## JUMLAH REKENING DAN VOLUME TABUNGAN BRITAMA
PT BRI (PERSERO) TBK KCP SERIRIT TAHUN 2016-2018 Tahun Jumlah Rekening Pertumbuhan Rekening (%) Volume Tabungan (Rp) Pertumbuhan Volume (%) 2016 3.602 25.316.279.187 2017 3.706 2,89 28.841.860.113 13,92 2018 3.717 0,29 34.790.587.351 20,62 TOTAL 11.025 88.948.726.651

## Sumber : BRI KCP Seririt
Berdasarkan  tabel  1.1  dapat  dilihat  bahwa  perkembangan  jumlah penabung dan tabungan Britama BRI dari tahun 2016 sampai dengan tahun 2018 terjadi  kenaikan  baik  kenaikan  jumlah  rekening  penabung  maupun  kenaikan jumlah  volume  tabungan.  Kenaikan  ini  menandakan  salah  satu  indikator  bahwa nasabah  mempercayakan  simpananya  yang  dikelola  oleh  BRI  KCP  Seririt sehingga hal ini harus tetap dipertahankan.  Dalam hal ini pihak manajemen BRI KCP  Seririt  harus  selalu  mendesain  program  pembangunan  citra  merek  dalam
aktivitas  pemasaran  dan  melakukan  kegiatan  yang  mendukung  pemasaran  guna memperkuat  merek.  Kekuatan  merek  menyangkut  dalam  dua  hal,  yaitu  persepsi konsumen  terhadap  merek  dan  loyalitas  konsumen  pada  penggunaan  merek. Seiring  dengan  perkembangan  persaingan  antar  bank  dengan  berbagai  macam keunggulan  yang  bertujuan  untuk  menaikkan  penyimpanan  dana  dalam  bentuk tabungan, meraih kembali pasar yang telah menurun, dan untuk mempertahankan pasar  yang  telah  diperolehnya  serta  meningkatkan  kepuasan  nasabahnya  adalah tantangan  yang  harus  dihadapi.  Oleh  karena  itu,  brand  image  dan  kepuasan nasabah  sangatlah  penting  untuk  meraih  pangsa  pasar  yang  diharapkan  dalam persaingan perbankan.

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan  latar  belakang  dan  rumusan  masalah  yang  telah  disusun  di depan, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut.
1)  Untuk  mengetahui  pengaruh  secara  parsial  brand  image  dan  kepuasan nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah  tabungan  Britama  PT.  Bank  Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. KCP Seririt.
2)  Untuk  mengetahui  pengaruh  secara  simultan  brand  image  dan  kepuasan nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah  tabungan  Britama  PT.  Bank  Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. KCP Seririt.
3)  Untuk  mengetahui  variabel    yang  lebih  dominan  berpengaruh  terhadap loyalitas  nasabah  tabungan  Britama  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero) Tbk. KCP Seririt.

## Kegunaan Penelitian

## 1)  Kegunaan Teoritis
Secara  teoritis  hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memperkuat pemahaman  teori-teori  pemasaran,  khususnya  mengenai  citra  merek  produk tabungan dan kepuasan nasabah dalam rangka pencapaian loyalitas Nasabah.

## 2)  Kegunaan Aplikatif
Secara  aplikatif  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  masukan sebagai  bahan  pertimbangan  pada  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk. Kantor Cabang Pembantu Seriritsebagai dasar pengambilan keputusan khususnya
untuk  mempertahankan  citra  merek  tabungan  Britama  dan  meningkatkan kepuasan nasabah dalam rangka meningkatkan loyalitas Nasabah.

## Kerangka Pikir Penelitian
Pemasar  harus  selalu  mendesain  program  pembangunan  citra  merek (brand  image)  dalam  aktivitas  pemasaran  dan  melakukan  kegiatan  yang mendukung  pemasaran  guna  memperkuat  merek.  Hubungan  antara  citra  merek, kepuasan  dengan  loyalitas  konsumen  terletak  pada  keinginan-keinginan  dan pilihan  konsumen  (preference)  atas  suatu  merek  adalah  merupakan  sikap konsumen.  Dalam  banyak  hal,  sikap  terhadap  merek  tertentu  sering mempengaruhi  apakah  konsumen  akan  loyal  atau  tidak.  Persepsi  yang  baik  dan kepercayaan  konsumen  akan  suatu  merek  tertentu  akan  menciptakan  minat  beli konsumen  dan  bahkan  meningkatkan  loyalitas  konsumen  terhadap  produk tertentu.
Gambar 2.1

## Kerangka Pikir Penelitian

## Hipotesis
1) Brand  image dan  Kepuasan  nasabah  secara  parsial  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  tabungan  Britama  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu Seririt.
2) Brand  image dan  Kepuasan  nasabah  secara  simultan  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  tabungan  Britama  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu Seririt.
3) Brand  image merupakan  variabel  yang  berpengaruh  lebih  dominan  terhadap loyalitas  nasabah  tabungan  Britama  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)
Tbk. Kantor Cabang Pembantu Seririt.
Brand Image
Loyalitas Nasabah Kepuasan Nasabah
H1 H2 H1,H3

## METODELOGI PENELITIAN

## 1)  Definisi Operasional Variabel
Sesuai dengan landasan teori serta kerangka pemikiran penelitian, maka dapat diuraikan definisi operasional variabel penelitian adalah  sebagai berikut :
Tabel 3.1 VARIABEL DAN INDIKATOR PENELITIAN No Variabel Indikator 1 Brand Image/ Citra Merek
(X 1 ) 1. Nama Besar Bank 2. Jaringan Bank 3. Layanan Bank 4. Kepercayaan Nasabah
5. Jaminan Merek 2 Kepuasan Nasabah (X 2 ) 1. Kemudahan fasilitas 2. Kemudahan sistem pelayanan 3. Kesediaan memberikan informasi
4. Tingkat Suku Bunga
5. Kehandalan pelayanan 6. Pemberian perhatian 3 Loyalitas Nasabah (Y) 1.   Pemakaian ulang jasa Bank 2.   Referensi bagi nasabah 3. Tidak dapat dipengaruhi pesaing untuk pindah merek Bank
Sumber : Darmawan (2008), Rangkuti (2009) dan Wicaksana (2008)

## 2)  Populasi Dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah nasabah tabungan Britama sampai dengan bulan Desember 2018 diPT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu Seririt adalah11.025 nasabah. Perhitungan jumlah sampel yaitu dengan menggunakan teori Slovin menurut Umar (2003) dengan formulasi sebagai berikut :
n = ( ) = . . ( , ) =99,10 ~ 100 responden

## 3)  Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  melakukan  penyebaran kuisioner penelitian, yaitu cara pengumpulan data dengan menggunakan daftar  pertanyaan  yang  disebarkan  kepada  responden  untuk  dimintai keterangan  terhadap  sesuatu  yang  dialami  yang  berhubungan  dengan brand image, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu Seririt. Skala pengukuran dengan menggunakan skala Likert : Sangat Setuju (5), Setuju
(4), Cukup Setuju (3), Tidak Setuju  (2) dan Sangat Tidak Setuju   (1).

## 4)   Uji Instrumen
Suatu  instrumen  penelitian  dapat  dikatakan  valid  apabila  mampu  dan dapat  mengungkapkan  data  dari  variabel-variabel  yang  diteliti  secara tetap.  Ketentuan  suatu  instrumen  dikatakan  valid  apabila  memiliki koefisien  korelasi Pearson  Product  Moment (r)  >  0,3  dengan  alpha sebesar 0,05 jumlah sampel 30 responden (Sugiyono, 2012).
Reliabel atau handal merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat dihandalkan untuk mengukur reliabel  atau  handal,  apabila  memiliki  koefisien  reliabilitas  (α)  sebesar 0,60 atau lebih(Arikunto, 2008). Untuk menguji reliabilitas sebuah daftar pertarnyaan  dari  sebuah  variabel  penelitian  digunakan Koefisien cronbach  Alpha menunjukan  tingkat  reliability  daftar  pertanyaan tersebut.

## 5)   Analisis Regresi Berganda
Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (X 1 danX 2 ) terhadap variabel terikat (Y) dengan model persamaan regresi:
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2
Keterangan :
Y    =   Loyalitas Nasabah X 1 = Brand Image
X 2 =  Kepuasan Nasabah
6)    Uji Hipotesis :
(1).  Analisis signifikansi ( Sig ) secara individu (uji t)
Analisis  ini  digunakan  untuk  mengetahui  signifikan  atau  tidak pengaruh  variabel  bebas  secara  individu  terhadap  variabel  terikat. Perumusan batas penerimaan dan penolakan hipotesis:
(1)   Jika probabilitas > alpha (α),  maka H o diterima ( non significant )
(2)   Jika Probabilitas  ≤  alpha (α), maka H o ditolak ( significant )
(2).  Analisis signifikansi ( Sig ) secara simultan (uji f)
Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh secara simultan  antara  variabel  bebas  (X)  terhadap  variabel  terikat  (Y) tersebut significant atau  tidak.  Perumusan  batas  penerimaan  dan penolakan hipotesis:
(1)  Jika probabilitas > alpha (α),  maka H o diterima ( non significant )
(2)  Jika Probabilitas  ≤  alpha (α), maka H o ditolak ( significant )
3). Analisis variabel dominan
Hasil uji parsial (uji t) digunakan dalam analisis ini untuk mengetahui variabel  yang  dominan  berpengaruh  terhadap  variabel  terikat  (Y), dengan  melihat  nilai  koefisien  beta  dan  nilai  t  yang  paling  besar, sehingga paling signifikan pengaruhnya terhadap variabel terikat.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 1)  HASIL PENELITIAN

## (1) Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengukuran reliabilitas dari masing-masing variabel yang digunakan dengan  uji  statistik Cronbach’s  Alpha (ά).  Suatu  konstruk  atau  variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 (Arikunto,
2008). Adapun hasil uji reliabilitas dari masing-masing variabel baik variabel brand image, kepuasan dan loyalitas dapat diketahui dari tabel berikut :
Tabel 5.1
Uji Reliabilitas Variabel X1, X2, dan Y Item α hitung α a hitung terhadap α Kesimpulan X1 0,781 0,60 0,781 > 0,60 Reliabel X2 0,892 0,60 0,892 > 0,60 Reliabel Y 0,909 0,60 0,909 > 0,60 Reliabel Sumber : Lampiran Uji Reliabilitas dan Validitas Tabel 5.1 pada kolom cronbach’s alpha ( α hitung ) menunjukkan dari 3 variabel yang digunakan memiliki nilai yang lebih tinggi dari  α= 0,6  sehingga  seluruh  variabel  yang  digunakan  dapat  dinyatakan  reliabel dan layak.
(2)   Hasil Uji Asumsi Klasik
Hal ini dimaksudkan untuk memastikan hasil regresi yang diperoleh tidak terdapat masalah seperti : Autokorelasi, Multikolinieritas, Normalitas dan Heteroskedastisitas.  Adapun  hasil  uji  asumsi  klasik  dijelaskan  sebagai berikut :
a) Hasil uji autokorelasi model regresi dengan kriteria yaitu jika nilai 4dU > Durbin-Watson  hitung  >  dU  yang  dapat  dilihat  pada  tabel  DW  dengan tingkat  signifikansi  5%  ( α =  0,05),  maka  tidak  terjadi  autokorelasi.  Hasil nilai  Durbin-Watson  (DW  hitung)  pada  model summary adalah  2,452. Nilai DW tabel adalah dU = 1,7152, dimana 4(1,7152) > 2,452 > 1,7152, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  tidak  terjadi autokorelasi.
b) Hasil  uji  multikolinieritas  model  regresi  dengan  criteria  yaitu  :  jika  nilai tolerance >  0,1  dan  VIF  <  10,  maka  tidak  terjadi  multikolinieritas.  Hasil pengujian  menunjukkan  nilai tolerance =  0,218  dan  VIF  =  4,581,  maka tidak terjadi multikolinieritas
c) Hasil  uji  normalitas  model  regresi  adalah  baik  dimana  data  terdistribusi normal.  Pengujian  normalitas  data  dilakukan  dengan  menggunakan analisis signifikansi variabel > 0,05 dan sebaran data pada diagram P-Plot mendekati garis regresi.
d) Hasil uji heteroskedastisitas menunjukkan variabel mengindikasikan bebas dari  heterokedastisitas  atau  homokedastisitas,  dimana  sebaran  data  pada diagram scatter plot tidak berpola atau membentuk alur tertentu.
(3)  Analisis Korelasi Berganda
Analisis korelasi berganda dilakukan untuk mengetahui seberapa besar hubungan (korelasi) antara variabel X1 dan X2 terhadap variabel Y.
Tabel 5.2

## Analisis Korelasi Berganda
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,878 a 0,771 0,766 0,49876
Sumber  :  Lampiran Uji Regresi
Berdasarkan Tabel 5.2 diperoleh koefisien korelasi berganda (R) sebesar
0,878 atau 87,8 % yang berarti terdapat hubungan positif dan sangat kuat (dengan kreteria sangat lemah = 0 sampai sangat kuat =1) antara variabel bebas yaitu X1,  dan X2 terhadap variabel Y.

## (4)  Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  dilakukan  untuk  mengetahui  seberapa besar pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y).
Setelah dilakukan pengujian adapun hasil yang diperoleh sebagai berikut

## Tabel 5.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.004 .250 -.016 .987 X1 .134 .138 .101 .971 .334 X2 .873 .115 .788 7.575 .000
Sumber  :  Lampiran Uji Regresi
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda  pada  tabel  5.3  diperoleh  persamaan sebagai berikut : Y = -0,004 + 0,134X1 + 0,873X2
(5)  Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) Tabel 5.4 Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,878 a 0,771 0,766 0,49876
Sumber  :  Lampiran Uji Regresi
Dari  tabel  5.4    dapat  kita  lihat  bahwa  angka R  Square atau  determinasi sebesar  0,771  yang  berarti  variabel  independen  (X)  mampu  menjelaskan variabel dependen (Y) sebesar 77,1%. Sisa 22,9% dijelaskan dari variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini, seperti : kualitas pelayanan.
(6)  Uji Parsial (Uji-t)
Uji t adalah pengujian yang digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh  satu  variabel  independen  secara  individu  dalam  menerangkan variasi variable dependen.

## Tabel 5.5 Uji Parsial (uji t)
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) -.004 .250 -.016 .987 X1 .134 .138 .101 .971 .334 X2 .873 .115 .788 7.575 .000
Dari  Tabel  5.5  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  pengaruh  secara  parsial variabel X terhadap variabel Y sebagai berikut :
a. Variabel brand  image (X1)  dengan  nilai  t hitung yang  diperoleh  adalah sebesar  0,971  dan  tingkat  signifikansi  pada  0,334.  Sementara  untuk  t tabel adalah  sebesar  1,985.  Berdasarkan  kriteria  uji  hipotesis  t hitung <  t tabel (0,971< 1,985) pada tingkat signifikansi (0,334 > 0.05), maka Ho diterima. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel brand  image (X1) berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.
b. Variabel  kepuasan  (X2)  dengan  nilai  t hitung yang  diperoleh  adalah  sebesar 7,575 dan signifikan pada 0,000. Berdasarkan kriteria uji hipotesis t hitung > t tabel (7,575  >  1,985)  pada  tingkat  signifikansi  (0,000  <  0.05),  maka  Ho ditolak.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
(7) Uji Simultan (Uji F)
Uji  koefisien  regresi  secara  simultan  atau  uji-F  digunakan  untuk mengetahui apakah semua variabel  independen yang dimasukkan dalam model  mempunyai  pengaruh  secara  bersama-sama  terhadap  variabel dependen.

## Tabel 5.6 Uji F (Simultan)
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 81.278 2 40.639 163.36 5 .000 b Residual 24.130 97 .249 Total 105.408 99

## Sumber : lampiran uji regresi
Dari  hasil  tabel  5.6  dapat  diketahui  bahwa  nilai  F hitung sebesar  163,365 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000, sedangkan F tabel sebesar 3,09 dengan taraf signifikansi  0,05  (5%).  Maka  F hitung >  F tabel (163,365  >  3,09)  sedangkan  tingkat signifikan sebesar 0,000  < 0,05. Jadi dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa Ho ditolak.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel brand  image dan  kepuasan  secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas.

## (8) Uji Variabel Dominan
Uji  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  variabel  independen  (X1  dan  X2) yang  lebih  dominan,  dengan  melihat  perbandingan  nilai  Beta,  t  dan  tingkat signifikansi. Hasilnya adalah variabel kepuasan (X2) yang lebih dominan dengan nilai Beta terbesar yaitu 0,788, nilai t terbesar yaitu 7,575 dan  signifikan (0,000).

## PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
1) Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil analisis yang diperoleh secara parsial terdapat pengaruh positif  dan  tidak  signifikan    antara brand  image terhadap  loyalitas  nasabah, sehingga  hipotesis  penelitian  ini  tidak  didukung  oleh  hasil  penelitian.  Hasil temuan  penelitian  mengindikasikan  hasil  yang  sama  dengan  penelitian  dari Nistyia  (2015)  dengan  judul  :  Pengaruh Brand  Image, Kualitas  Pelayanan  dan Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  di  Lembaga  Keuangan  Mikro Syari’ah  (LKMS),  hasil  temuan  bahwa brand  image secara  parsial  berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Diperolehnya  hasil  penelitian  tersebut,  juga  mengindikasikan  temuan yang  berbeda  dari  penelitian  sebelummnya,  yaitu  :  a)  penelitian  dari  Istikomah (2017)  dengan  judul  :  Pengaruh Brand  Image dan  Kepercayaan  Terhadap Loyalitas Nasabah PT. BNI Syariah (Studi Kasus Pada Nasabah PT. BNI Syariah Cabang  Fatmawati).  Hasil  temuan  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa brand image secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah,  b)  penelitian  dari  Gadau  (2016)  dengan  judul  :  Pengaruh  Citra  Merek ( Brand  Image )  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Studi  Kasus  Pada  Produk  Body Mist  The  Body  Shop  di  Ambarukmo  Plaza,  dengan  hasil  temuan  bahwa brand image secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas,    c) penelitian  dari  Dyah  Ayu  (2012)  dengan  judul  :  Pengaruh  Citra  Merek  ( Brand Image )  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Produk  Oli  Pelumas  PT.  Pertamina (Persero) Enduro 4T di Makassar, hasil temuan bahwa brand image secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
2) Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah.
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  diperoleh  secara  parsial  terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan    variabel  kepuasan  terhadap  loyalitas  nasabah. Sehingga  hipotesis  penelitian  yang  menyatakan  terdapat  pengaruh  positif signifikan  didukung  oleh  hasil  penelitian.  Diperolehnya  hasil  penelitian  yang positif  dan  tersebut  mengindikasikan  mendukung  hasil  penelitian    dari  Nistyia (2015) dengan judul : Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  di  Lembaga  Keuangan  Mikro  Syari’ah (LKMS),  hasil  temuan  bahwa  kepuasan  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
3) Pengaruh Simultan Brand Image dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Didasarkan  pada  hasil  penelitian  secara  simultan  terdapat  pengaruh positif  dan  signifikan    antara brand  image dan  kepuasan  terhadap  loyalitas nasabah,  sehingga  hipotesis  penelitian  didukung  oleh  hasil  penelitian  ini. Diperolehnya hasil penelitian tersebut mengindikasikan temuan yang mendukung penelitian  sebelummnya,  yaitu  penelitian  dari  Nistyia  (2015)  dengan  judul  : Pengaruh Brand  Image, Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Nasabah  Terhadap
Loyalitas Nasabah di Lembaga Keuangan Mikro Syari’ah (LKMS), hasil temuan bahwa brand  image, dan  kepuasan  secara  simultan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Lebih lanjut hasil penelitian yang dilakukan oleh  Alida  (2008)  dengan  judul  :  Analisis  Pengaruh  Nilai  Pelanggan,  Kepuasan Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Tabungan  Perbankan  di  Sulawesi  Selatan, menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah.

## 4) Variabel Yang Berpengaruh Lebih Domiman.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  bahwa  variabel  kepuasan  mempunyai pengaruh  yang  lebih  dominan  terhadap  loyalitas,  yang  ditunjukkan  dengan  nilai Beta  terbesar  yaitu  0,788,  nilai  t  terbesar  yaitu  7,575  dan    signifikan  (0,000). Tjiptono  (2008)  menyatakan  bahwa  loyalitas  merupakan  fungsi  dari  kepuasan, dimana  terciptanya  kepuasan  dapat  memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggannya  menjadi  harmonis,  memberikan dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang,  dan  membentuk  suatu  rekomendasi  dari mulut  ke  mulut  yang  menguntungkan  bagi  perusahaan,  sehingga  pada  akhirnya akan  tercipta  loyalitas.  Oliver  (2008)  juga  mengatakan  bahwa  kepuasan merupakan suatu tingkatan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan akan  dapat  terpenuhi  atau  terlampaui,  yang  akan  mengakibatkan  terciptanya loyalitas seperti : pembelian ulang atau kesetiaan yang terus berlanjut.

## SIMPULAN DAN SARAN

## 1)  Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan,  maka  dapat  diambil simpulan sebagai berikut :
(1)  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial  variabel    kepuasan terhadap  loyalitas  nasabah  di  BRI  KCP  Seririt.  Sedangkan  variabel brand image berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah di BRI KCP Seririt.
(2)  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  secara  simultan  variabel  kepuasan dan brand image terhadap loyalitas nasabah di BRI KCP Seririt.
(3)  Variabel  kepuasan  berpengaruh  lebih  dominan  terhadap  loyalitas nasabah di BRI KCP Seririt.
2)  Saran
Berdasarkan hasil penelitian, beberapa saran yang mungkin dapat berguna bagi beberapa pihak diantaranya :

## (1)  Bagi Manajemen BRI KCP Seririt
Persaingan  lembaga  keuangan  khususnya  bank  umum  yang  semakin kompetitif,  membuat  manajemen  BRI  untuk  selalu  berfokus  meningkatkan loyalitas  nasabah.    BRI  dengan  komitmen  yang  tinggi  pada  pelayanan,  fitur produk dan suku bunga tabungan yang menarik.
(2)  Bagi Penelitian Selanjutnya
Untuk  peneliti  selanjutnya  disarankan  untuk  melakukan  pengembangan penelitian untuk variabel-variabel independen lain seperti : kualitas pelayanan dan promosi.

## DAFTAR PUSTAKA
Alida,  Paliliati.  2008. Analisis  Pengaruh  Nilai  Pelanggan,  Kepuasan  Terhadap Loyalitas  Nasabah  Tabungan  Perbankan  Di  Sulawesi  Selatan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.9, No. 1, pp. 73-81.
Alma, Buchari. 2005.  Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa .  Cetakan.  5. Bandung : CV Alfabeta.
Darmawan.  2008. Pengaruh  Citra  Merek  Terhadap  Efektifitas  Iklan,  Jurnal Media  Mahardika Vol 2 No.3 Hal 41-49.
Dyah  Ayu,  Anisha  Pradipta.  2012. Pengaruh  Citra  Merek  (Brand  Image) Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Produk  Oli  Pelumas  Pt  Pertamina (Persero) enduro 4t di Makassar . Jurusan  Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar.
Fadli dan Inneke. 2008. Analisis Pengaruh Faktor-Faktor Ekuitas Merek Sepeda Motor  Merek  Honda  terhadap  Keputusan  Pembelian  (Studi  Kasus  pada Universitas  Sumatera  Utara) .  Jurnal  Manajemen  Bisnis.  Volume  1,
Nomor 2 Mei 2008. ISSN: 1978-8339
Farid  ,Yuniar  Nugroho.  2011. Pengaruh  Citra  Merek  dan  Kepuasan  Pelanggan
Terhadap Loyalitas Konsumen . Yogyakarta: Fakultas Pertanian Universitas Pembangunan Nasional Veteran.
Gadau,  Matias. 2016. Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas Konsumen  Studi  Kasus  Pada  Produk  Body  Mist  The  Body  Shop  di Ambarukmo  Plaza .  Skripsi.  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Sanata DharmaYogyakarta.
Irawan ,  H. 2004. Indonesian  Customer  Satisfaction:  Membedah  Strategi. Kepuasan Pelanggan Merek . Jakarta : PT Alex Media. Komputindo. Istikomah.  2017. Pengaruh  Brand  Image  dan  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas Nasabah  PT.  BNI  Syariah  (Studi  Kasus  Pada  Nasabah  PT.  BNI  Syariah Cabang Fatmawati). Skripsi. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran . Jakarta : Penerbit PT.Prehalindo.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Amstrong.  2009. Dasar-dasar  Pemasaran. Edisi Kesembilan. Jakarta : Indeks.
Margaretha,  Mouren.  2009. Studi  Mengenai  Loyalitas  Pelanggan  pada  Devisi Asuransi  kumpulan  AJB  Bumiputera .  Jurnal  Sains  Pemasaran  Indonesia, Vol III, No. 3.
Nistyia, Mutiara. 2015. Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  di  Lembaga  Keuangan  Mikro Syari’ah  (LKMS).  Skripsi.  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Islam.  Institut Agama Islam Negeri Salatiga
Ogi  Sulistian.  2011. Pengaruh  Brand  Image  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Rokok  Gudang  Garam  Filter. Kuningan:  Fakultas  Ekonomi  Universitas Kuningan.
Oliver, Band. 2008. Membangun Kepuasan Pelanggan . Jakarta: gramedia Pustaka Utama
Rambat Lupiyoadi. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik . Jakarta : Salemba Empat.
Rangkuti  Freddy.  2009. Measuring  Costomer  Satictaction .  Cetakan  pertama, Jakarta : Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama.