Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 8 No. 1 Februari 2021 P - ISSN
: 2503-4413
E - ISSN
: 2654-5837, Hal 72 –  77

## PERANAN PENYAMPAIAN DAN OPERASI JASA, TERHADAP KEPUASAN PASIEN SERTA DAMPAKNYA PADA REPUTASI RUMAH SAKIT
Oleh : Indra Maulana
Program Studi Manajemen - STIE Dr.Khez. Muttaqien Purwakarta Email : indra.maulana1177@gmail.com Article Info Abstract Article History : Received  26 - Jan- 2021 Accepted  19 - Feb - 2021 Available Online 28 - Feb- 2021 This study aims to determine the factors that have roles to patient satisfaction  at  the  Bhakti  Husada  II  Hospital  Purwakarta.  The variables used are service delivery elements (X1), service delivery elements  (X2)  on  patient  satisfaction  (Y)  and  their  impact  on company reputation (Z) at Bhakti Husada II Hospital Purwakarta. This research is a quantitative research with survey method. The population in this study was inpatients at Bhakti Husada II Hospital Purwakarta. Data collection techniques using a questionnaire that has been tested for validity and reliability. The results of this study indicate that the two independent variables significantly influence patient  satisfaction.  The  variable  service  delivery  element  and service operation variable variable with a significant level of 0,000.
Keyword : Elemenst of
service delivery,
Elemenst
of service  opertaions,Patien satisfaction, Company Reputation

## 1. PENDAHULUAN
Masalah  kesehatan  bagi  masyarakat  telah menjadi suatu kebutuhan yang utama. Kebutuha n yang  dimaksud  adalah  untuk mendapatkan  pelayanan  kesehatan.  Seiring dengan  keadaan  sosial  masyarakat  yang semakin meningkat dimana masyarakat semakin  sadar  kualitas  pelayanan  kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan konsumen. Artinya berupaya untuk memberikan  pelayanan  yang  terbaik  dan mengevaluasi  berdasarkan  sudut  pandang konsumen.
Rumah  sakit  sebagai  suatu  organisasi penyedia  jasa  pelayanan  kesehatan  memiliki fungsi  sosial  yang  penting,  yaitu  memberikan pelayanan  kesehatan  kepada  masyarakat. Berdasarkan  fungsi  ini  rumah  sakit  dituntut dapat  mengelola  dan  memberikan  pelayanan kesehatan kepada masyarakat sebagai pelanggannya  dengan  baik.  Oleh  karena  itu, rumah  sakit  perlu  mengaplikasikan  strategi bisnis  untuk  memenuhi  tuntutan  pemenuhan kebutuhan pelanggannya.
Kemampuan  rumah  sakit  dalam  memenuhi kebutuhan  pasien  dapat  diukur  dari  tingkat kepuasan  pasien.  Pada  Umumnya  pasien  yang merasa tidak puas akan  mengajukan komplain pada  pihak  rumah  sakit.  Komplain  yang  tidak segera ditangani akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut.  Kepuasan  konsumen  telah menjadi konsep  sentral  dalam  wacana  bisnis  dan manajemen.
Dilihat  dari  fenomena  yang  terjadi terkait dengan kepuasan pasien di RS Bhakti Husada  II  Purwakarta bahwa  masih  banyak pasien  yang  tidak  puas  dengan pelayanan yang  diberikan  pihak  rumah  sakit  diantaranya sikap petugas pendaftaran yang tidak memberikan  informasi  secara  jelas  yang mengakibatkan adanya keterlambatan pelayanan  karena  pada  saat  pengurusan administrasi  persyaratan  ada  yang  kurang sehingga  pasien  harus  segera  melengkapinya dan  itu  memakan  waktu  yang  lama  karena pasien  memfotokopi  persyaratan  tersebut keluar wilayah rumah sakit.
Selain  elemen  penyampaian  jasa,  hal  yang tidak kalah penting agar jasa dapat disampaikan dengan  baik  oleh  rumah  sakit  yaitu  elemen operasi  jasa.  Fenomena  yang  terjadi  di  RS Bhakti Husada II Purwakarta
adalah  fasilitas  alat  kesehatan  yang  menunjang dalam  pemeriksaan  medis  dari  dokter  masih belum lengkap. Fasilitas penunjang medis seperti endoscopy, alat-alat dokter gigi, MRI (Magnetic resonance  imaging), dan  USG  4  dimensi merupakan kelengkapan yang belum dimiliki RS Bhakti Husada II. Dengan tidak adanya fasilitas penunjang medis tersebut maka berakibat pasien terpaksa harus dirujuk ke rumah sakit lain untuk melakukan pemeriksaan tersebut.
Kepuasan pasien adalah masalah penting bagi penyedia  layanan  kesehatan.  Penyedia  layanan kesehatan bekerja dan bersaing secara kompetitif dalam  memenuhi  kepuasan  pelanggannya. Rumah  sakit  perlu  meningkatkan  tingkat kepuasan  jika  mereka  ingin  tetap  berada  dalam persaingan  dengan  rumah  sakit  lain.  Kepuasan pasien pada dasarnya untuk memuaskan harapan pasien  dan  memahami  kebutuhan  mereka (Raheem, Nawaz, Fouzia, & Imamuddin, 2014).
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  diatas, maka  rumusan  masalah  penelitian  ini  adalah bagaimana  pengaruh  elemen  penyampaian  jasa, elemen  operasi  jasa  secara  bersama-sama terhadap kepuasan pasien serta dampaknya pada reputasi perusahaan?

## 2. KAJIAN  PUSTAKA  DAN PEGEMBANGAN
HIPOTESIS Elemen Penyampaian Jasa (Elements of service delivery)
Menurut  Lovelock  dan  Wright  (2002:30), elemen penyampaian jasa adalah bagian dimana terjadi  perakitan  akhir  elemen-elemen  dan produknya diserahkan kepada pelanggan, hal ini meliputi elemen yang tampak pada pengoperasian jasa tersebut. Bisnis jasa dipandang  sebagai  sebuah  elemen  yang  terdiri dari  elemen  operasi  jasa (service  operation system) dan  elemen  penyampaian  jasa (service delivery  system). Elemen  operasi  jasa (service operation system), merupakan bagian komponen pada  elemen  bisnis  jasa  keseluruhan,  dimana input  diproses  dan  elemen-elemen  produk  jasa diciptakan  melalui  komponen  sumber  daya manusia dan fisik. Pada elemen penyampain jasa (service  delivery  system), berhubungan  dengan kapan, dimana, dan bagaimana jasa disampaikan kepada pelanggan, meliputi unsur-unsur elemen dalam operasi jasa dan hal-hal lain yang disajikan kepada konsumen.
Menurut  Goncalves,  dalam  jurnal  Tatang Kusmayadi  (2012),  elemen  penyampaian  jasa
memiliki 3 komponen utama, yaitu:
a. People (karyawan)
Peggunaan  pengetahuan  dari  Orang  dan cara menggunakan nya merupakan jasa itu sendiri, hal ini berlaku pada semua sektor jasa dan non jasa. Kualitas dari orang atau karyawan  harus  memiliki  kehandalan, kredibilitas,  dan  kinerja  yang  baik. Dengan  demikian  karyawan  mampu menghadapi pelanggan dengan baik, jujur, percaya diri dan sopan.
b. Physical evidence (bukti fisik) Bukti  fisik  merupakan  penunjang  dari proses penyampaian jasa, bukti fisik dapat berupa image yang  terbentuk  melalui gedung, lay out, atau bahkan standarisasi pelayanan yang dapat menyediakan image yang  konkrit,  logo,  warna,  seragam pegawai, alat komunikasi dan informasi.
c. Process (proses)
Suatu upaya perusahaan dalam
menjalankan  aktifitas  perusahaan  untuk memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan,  merupakan  elemen  proses. Pelanggan  sering  merasakan  proses distribusi jasa merupakan bagian dari  jasa itu sendiri, untuk itu diperlukan kerjasama erat  dari  bagian  pemasaran  dengan operasional  untuk  menjamin  bahwa proses  yang  benar  telah  dilakukan  dan service delivery system (elemen penyampaian  jasa)  dijalankan  secara konsisten.
Elemen  Operasi  Jasa (Elements  of  services operations)
Menurut Lovelock dan Wright (2002:33),  elemen  operasi  jasa  merupakan bagian  dari  elemen  keseluruhan  dimana  input diolah dan elemen-elemen produk jasa diciptakan.
Adapun sifat-sifat dasar tindakan jasa yang dihasilkan  dari  empat  proses  input  (lovelock dan Wright, 2002:33) antara lain:
a. Pemrosesan orang (people

## processing
Meliputi  tindakan  yang  berwujud  terhadap tubuh manusia. Contoh dari jasa ini adalah transportasi,  pemotongan  rambut,  dan perawatan gigi. Pelanggan perlu secara fisik hadir dalam seluruh proses penyerahan jasa untuk menerima manfaat yang diharapkan.
b. Pemrosesan  barang  milik (possesion processing)
Meliputi  tindakan  yang  berwujud  pada barang dan benda fisik lain yang menjadi
milik  pelanggan.  Contoh  dari  jasa  ini adalah proses pengangkutan barang melalui udara, pemotongan rumput taman, dan  jasa  kebersihan.  Dalam  hal  ini,  objek yang  perlu  diproses  harus  hadir,  tetapi pelanggan tidak perlu.
c. Pemrosesan  perangsan  fikiran (mental stimuly processing)
Merujuk ke tindakan tidak berwujud yang ditujukan pada fikiran manusia. Jasa dalam kategori  ini  mencakup  hiburan,  olahraga tontonan, pertunjukan teater, dan pendidikan.  Dalam  contoh  seperti  itu, pelanggan harus hadir secara mental, tetapi mereka dapat berada baik di suatu fasilitas jasa  tertentu  atau  di  tempat  lain  yang terhubung  melalui  sinyal  penyiaran  atau sambungan telekomunikasi.
d. Pemrosesan informasi (information processing)
Menggambarkan  tindakan  tidak  berwujud yang  ditujukan  pada  aset  pelanggan. Contoh jasa pemrosesan informasi meliputi asuransi, perbankan, dan konsultasi. Dalam kategori  ini  mungkin  diperlukan  sedikit kertelibatan  langsung  pelanggan  begitu permintaan  jasa telah diajukan.
Kepuasan Pasien (Patients Satisfactions)
Menurut Kotler dan Keller (2008:14) kepuasan adalah penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi.  Definisi  lain  kepuasan  pasien  adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau hassil yang  dirasakan  (Fandy  Tjiptono,  2008:24).  Juga menurut  Daryanto  (2013:9)  kepuasan  pasien adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  yang  dirasakan, dibandingkan dengan harapan.
Gerson  (2012:61),  menjelaskan  bahwa  ada lima  dimensi  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan yaitu:
1) Kecepatan pelayanan
Dilihat dari kecepatan memberikan tanggapan, penyelesaian masalah dan pengambilan keputusan.
2) Keramahan karyawan Dilihat  dari  perilaku  sopan  santun,  tutur  kata, penampilan yang menarik.
3) Pengetahuan karyawan Mampu  menjelaskan  dengan  memuaskan, memberikan advokasi dan alternative solusi.
4) Jumlah pelayanan yang tersedia Yaitu  rasio-rasio  tempat  pelayanan  dengn dilayani atau rasio jumlah aparat dengan yang dilayani.
5) Tampilan formlaitas
Dilihat dari ketersediaan sarana pendukung, kerapihan dan kenyamanan tempat kerja.
Reputasi Perusahaan (Company Reputationt) Menurut Afdhal, dalam jurnal Roy Marthin Tarigan  (2014)  reputasi  perusahaan  adalah asset  yang  tidak  nyata (intangible  asset). Keadaan  reputasi  akan  tergantung  kepada  apa yang  dilakukan  perusahaan  sebagai  entitas. Lebih  jauh  dari  itu,  akan  tergantung  kepada komunikasi dan tanda-tanda yang dipilih untuk diberikan  kepada  pasar.  Simbol  dari  reputasi, nama  perusahaan,  jika  dikelola  dengan  baik, akan  mempresentasikan  perusahaan  agar didukung oleh masyarakat. Bahkan akan sangat bernilai bagi konsumen.
Menurut Afdhal, dalam jurnal Roy Marthin Tarigan  (2014)  ada  empat  dimensi  reputasi perusahaan yaitu:
1) Kredibilitas
Faktor ini berkaitan dengan citra perusahaan yang telah mendapat kepercayaan dari konsumen, konsumen menghargai dan menghormati  exsistensi  perusahaan  secara emosional.  Faktor  ini  mencakup  beberapa karakteristik  yaitu  perasaan  positif  terhadap perusahaan,  mengagumi  dan  menghormati perusahaan  dan  mempercayai  aktifitas  bisnis perusahaan.
2) Terpercaya
Faktor ini berkaitan dengan citra perusahaan dimata konsumen, dimana perusahaan tersebut mampu  menawarkan  produk-produk  yang berkualitas  tinggi  yang  dikelola  secara  lebih baik  sehingga  konsumen  merasa  bangga  atas kepemilikan  produk  perusahaan.  Karakteristik dimensi  ini  menawarkan  kualitas  produk  dan jasa  yang  tinggi,  perusahaan  dikelola  secara profesional,  perusahaan  memiliki  produk  dan jasa yang berkualitas.
3) Keandalan
Faktor ini berkaitan dengan citra perusahaan untuk membangun image yang baik
bagi  kalangan  konsumen,  hal  ini  dilkukan melalui  kegiatan  tetap  selalu  menjaga  kualitas produk atau jasa, selalu menjamin terlaksananya kualitas pelayanan prima, dan selalu menampilkan  fasilitas-fasilitas  yang  handal untuk kepentingan konsumen.
4) Tanggung jawab sosial
Citra  untuk  masyarakat  sekitar,  seberapa banyak  atau  berarti  organisasi  membantu pengembangan  masyarakat  sekitar,  seberapa peduli  organisasi  terhadap  msyaraakat  dan jadilah  perusahaan  yang  ramah  lingkungan. Karakteristiknya  adalah  perusahaan  selalu mendukung tujuan aktifitas kegiatan masyarakat, bertanggung  jawab  terhadap  lingkungan  dan selalu  memperlakukan  konsumen  secara  lebih baik.

## Hipotesis
Diduga  elemen  penyampaian  jasa,  elemen operasi  jasa  berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien  serta  berddampak  pada  reputasi perusahaan.

## 3. METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  metode  desktiftif  dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2012:29) metode deskriftif,  adalah  sebagai  berikut:”  Metode deskriftif  adalah  metode  yang  digunakan  untuk menggambarkan  atau  menganalisa  suatu  hasil penelitian  tetapi  digunakan  untuk  membuat kesimpulan yang lebih luas.”
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  para pasien rawat inap dari berbagai kelas mulai dari kelas III, II, I, dan VIP yang dirawat di RS Bhakti Husada  II  Purwakarta  yang  berjumlah 3.031 orang selama bulan Februari - April 2018.
Teknik  sampling  yang    digunakan  oleh peneliti dalam pengambilan sampel dari populasi dalam  penelitian  ini  adalah  teknik probability sampling. Metode  sampling  yang  digunakan dalam   penelitian ini adalah cluster sampling.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil indeks variabel untuk variabel elemen penyampaian jasa adalah 3,7 yang berada pada kategori  baik  (3,43  –  4,23).  Hal  ini mengindikasikan  bahwa  rata-rata  responden mempunyai  persepi  baik  tentang  variabel elemen  penyampaian  jasa  pada  RS  Bhakti Husada Purwakarta .
Hasil indeks variabel untuk variabel elemen operasi  jasa  adalah  3,7  yang  berada  pada kategori  baik  (3,43  –  4,23).  Hal  ini mengindikasikan  bahwa  rata-rata  responden mempunyai  persepi  baik  tentang  variabel elemen  operasi  jasa  pada  RS  Bhakti  Husada Purwakarta.
Berdasarkan  tabel  4.7  diatas  diketahui bahwa indeks variabel untuk variabel kepuasan pasiem  adalah  3,7  yang  berada  pada  kategori setuju (3,43  – 4,23). Hal ini mengindikasikan bahwa rata-rata responden mempunyai persepi baik tentang variabel kepuasan pasien pada RS Bhakti Husada Purwakarta.
Berdasarkan  tabel  4.8  diatas  diketahui bahwa indeks variabel untuk variabel reputasi perusahaan  adalah  4,15  yang  berada  pada kategori  setuju  (3,43  –  4,23).  Hal  ini mengindikasikan  bahwa  rata-rata  responden mempunyai  persepi  baik  tentang  variabel reputasi  perusahaan  pada  RS  Bhakti  Husada Purwakarta .
Estimasi Model Penelitian 1. Koefisien Korelasi
Hasil  uji  reliabilitas  untuk  variabel elemen  penyampaian  jasa  (X1)  dengan jumlah  N  =  100  dan  N  of  item  =  6  dapat diperoleh  nilah Cronbach  Alpha sebesar 0,686 > 0,60, sehingga dapat disimpulakan bahwa indikator-indikator pembentuk konstruk  elemen  penyampaian  jasa  adalah valid dan reliabel .
Hasil  uji  reliabilitas  diatas  untuk variabel  elemen  operasi  jasa  (X2)  dengan jumlah  N  =  100  dan  N  of  item  =  6  dapat diperoleh  nilah Cronbach  Alpha sebesar 0,628 > 0,60, sehingga dapat disimpulakan bahwa  indikator  -  indikator  pembentuk konstruk  elemen  operasi  jasa  adalah valid dan reliabel.
Dari  uji  reliabilitas  diatas  untuk  variabel kepuasan  pasien  (Y)  dengan  jumlah  N  = 100  dan  N  of  item  =  10  dapat  diperoleh nilah Cronbach Alpha sebesar 0,720 > 0,60, sehingga dapat disimpulakan bahwa
indikator  -  indikator  pembentuk  konstruk kepuasan pasien adalah valid dan reliabel.
Dari  uji  reliabilitas  diatas  untuk  variabel reputasi  perusahaan  (Z)  dengan  jumlah  N  = 100 dan N of item = 6 dapat diperoleh nilah Cronbach  Alpha sebesar  0,646  >  0,60, sehingga dapat disimpulakan bahwa indikator  -  indikator  pembentuk  konstruk kepuasan pasien adalah valid dan reliabel.
2. Analisis Jalur ( Path Analysis)
1) Formulasi  model  regresi  II  adalah sebagai berikut : Z = ρZX1 + ρZX2 + ρZY + €2 Sesuai dengan hasil perhitungan menggunakan  SPSS,  maka  formulasi  model regresi II pada penelitian penulis adalah :
Z = 0,326 + 0,086 – 0,653 + 0,554
2) Nilai determinasi semua variabel bebas
(elemen  penyampaian  jasa,  elemen  operasi  jasa dan  kepuasan  pasien)  terhadap  variabel  terikat (kepuasan  pasien)  adalah  0,693.  Hal  tersebut mengindikasikan  bahwa  semua  variabel  bebas yang  diteliti  berkontribusi  sebesar  69,3% terhadap  variabel  terikat.  Sedangkan  sisanya, yaitu  30,7%  adalah  kontribusi  faktor  lain  yang tidak diteliti dalam konteks penelitian penulis.
3) Hasil  parsial  (uji-t)  pada  model  regresi  II menunjukkan  hasil  yang  signifikan,  sebab  nilai signifikansi variabel bebas yaitu 0,002 dan 0,000 terhadap  variabel  terikat  menunjukkan  angka  < nilai  konstanta  0,05.  Dengan  demikian,  dapat dinyatakan bahwa :
- Faktor  elemen  penyampaian  jasa  (X1) secara terpisah/parsial berpengaruh
signifikan  terhadap  reputasi  perusahaan (Z).
- Faktor  elemen  operasi  jasa  (X2)  secara terpisah/parsial  berpengaruh  signifikan terhadap reputasi perusahaan (Z).
- Faktor  kepuasan  pasien  (Y)  secara terpisah/parsial  berpengaruh  signifikan terhadap reputasi perusahaan (Z).
4) Dari  hasil  penghitungan  model  regresi  II, maka  bisa  diketahui  koefisien  jalur  sebagai berikut :
- Koefisien jalur X1 terhadap Z : nilai beta pada tabel uji-t = 0,326
- Koefisien jalur X2 terhadap Z : nilai beta pada tabel uji-t = 0,086
- Koefisien jalur Y terhadap Z : nilai beta pada tabel uji-t = 0,653
- Koefisien jalur X1, X2 dan Y terhadap Z
: √1 – 0,693 = 0,554
5. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan yang  telah  dilakukan  ditarik  kesimpulan sebagai berikut: Secara simultan ada pengaruh yang  positif  antara  elemen  penyampaian  jasa dan  elemen  operasi  jasa  Sehingga  dapat disimpulkan bahwa kedua variabel ini memiliki kontribusi  terhadap  kepuasan  pasien  di  RS Bhakti Husada II Purwakarta.

## 6. REFERENSI
Wahdiniwaty,  R.  (2010).  2.  Ruang  Lingkup Pemasaran Jasa
Lusiani,  L.,  &  Nusannas,  I.  S.  (2019).  Urgensi Loyalitas  Konsumen:  Antara  Corporate Image Atau Customer Trust. Eqien: Jurnal Ekonomi dan Bisnis , 6 (1), 12-17.
Nusannas,  I.  S.  (2016).  Implementasi  Konsep Budaya  5R  (Ringkas,  Rapi,  Resik,  Rawat
Dan  Rajin)  Sebagai  Upaya  Meningkatkan Kinerja Perusahaan Dari Sisi Non Keuangan. Eqien:  Jurnal  Ekonomi  dan
Bisnis , 3 (2), 93-106.
Aritonang, P. A., Daryanto, A., & Hendrawan, D. S. (2013). Analisis pengaruh
bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian  bahan  baku  bungkil  kedelai pada  industri  pakan  ternak  di  Indonesia. Jurnal  Aplikasi  Manajemen , 13 (3),  474- 482.
Tjiptono, F. (2018). Strategi pemasaran . Andi.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2001). A framework for  marketing  management (Vol.  2).  Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Lovelock,  C.  H.  (2005).  Classifying  services  to gain strategic marketing insights. Journal of marketing , 47 (3), 9-20.
Rangkuti, F.  (2015). Riset  pemasaran . Gramedia Pustaka Utama.
Sekaran,  U.,  &  Bougie,  R.  (2016). Research methods  for  business:  A  skill  building approach . John Wiley & Sons.
Ali,  W.  U.,  Raheem,  A.  R.,  Nawaz,  A.,  & Imamuddin,  K.  (2014).  Impact  of  stress  on job performance: An empirical study of the employees of Private Sector Universities of Karachi,  Pakistan. Research  Journal  of Management Sciences , 2319 , 1171.