Abstrak — PT Cipta Sinergi Bisnis (CSB) merupakan salah satu perusahaan  penyedia  layanan  logistik  di  bidang  freight forwarding  yang  didirikan  sejak  29  Mei  2015.  Meninjau keberadaannya  sebagai  pihak  ketiga,  maka  pelayanan  yang memuaskan dan konsisten sangat dibutuhkan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Namun dalam usahanya memberikan  pelayanan  terbaik,  PT  CSB  tidak  terlepas  dari complain  pelanggan  yang  mengungkapkan  ketidakpuasan terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Ketidakmampuan  dalam mencapai  target  kepuasan  tersebut  disebabkan  adanya hambatan  pada  keberlangsungan  aktivitas  perusahaan  dalam memberikan  pelayanan  yang  disebut  sebagai  risiko.  Hal  ini diperburuk  dengan  kondisi  PT  CSB  yang  belum  menerapkan evaluasi kualitas layanan dan manajemen risiko melalui metode yang terstruktur dan formal. Oleh karena itu, evaluasi kualitas layanan dilakukan melalui pendekatan Logistic Service Quality (LSQ)  untuk  mengidentifikasi  dimensi  dan  atribut  kualitas layanan PT CSB serta  Importance Performance Analysis (IPA) untuk  memetakan  atribut  kualitas  layanan  yang  harus diprioritaskan.  Kajian  manajemen  risiko  menggunakan standar  ISO  31000  :  2018  dilakukan  sebagai  upaya  proaktif dalam perbaikan kualitas layanan logistik. Seluruh risiko yang teridentifikasi  dilakukan  penilaian  dengan  metode  Failure Mode  and  Effects  Analysis  (FMEA).  Didapatkan  6  dari  30 atribut  kualitas  layanan  yang  perlu  dilakukan  tindakan perbaikan. Selanjutnya, dari 6 atribut kritis diperoleh 31 risiko yang  teridentifikasi  dan  82  tindakan  penanganan  risiko  yang terdiri  dari  4  tipe  yaitu  avoid,  mitigate,  transfer  dan  accept. Tindakan penanganan risiko yang diusulkan diharapkan dapat menjadi  rekomendasi  bagi  perusahaan  dalam  melakukan perbaikan  kualitas  layanan.  Dengan  demikian,  kelancaran aktivitas operasional dan kinerja layanan dapat terjaga secara konsisten,  sehingga  kepuasan  pelanggan  terhadap  atribut kualitas terkait juga akan meningkat.
Kata  Kunci—Freight  Forwarding,  Failure  Mode  and  Effects Analysis (FMEA), Importance Performance Analysis (IPA), Logistic Service Quality (LSQ).

## I. PENDAHULUAN
OGISTIK  didefinisikan  sebagai  suatu  fungsi  yang menitik beratkan pada perpindahan, meliputi pengaturan perpindahan  barang  dan  penyimpanan  material  dalam perjalanannya melalui suatu rantai pasok mulai dari pengirim awal hingga sampai ke pelanggan akhir [1]. Berdasarkan data Logistic Performance Index (LPI) oleh Bank Dunia, kinerja logistik  Indonesia  relatif  mengalami  peningkatan  selama rentang  tahun  2010  hingga  2018  dan  diproyeksikan  akan semakin  membaik.  Data  terakhir  menunjukkan  Indonesia berada di peringkat ke-46 pada tahun 2018 yang sebelumnya
berada di peringkat ke-63 pada tahun 2016.
Pencapaian  kinerja  logistik  Indonesia  yang  semakin meningkat  sejalan  dengan  pertumbuhan  industri  di  sektor logistik  dan  secara  langsung  mendorong  model  bisnis layanan logistik yang ada menjadi semakin berkembang. Hal ini dibuktikan dengan nilai CAGR di pasar logistik Indonesia yang diproyeksikan mencapai 7,9% pada tahun 2021 dengan bisnis freight  forwarding menjadi  segmen  pertumbuhan tercepat  dengan  CAGR  sebesar  9,2%. Freight  forwarding didefinisikan  sebagai  usaha  untuk  mewakili  kepentingan pemilik  barang  dalam  mengelola  semua  kegiatan  yang diperlukan  bagi  terlaksananya  pengiriman  dan  penerimaan barang  melalui  transportasi  darat,  perkeretaapian,  laut  dan udara  yang  mencakup  kegiatan  pengiriman,  penerimaan, bongkar muat, penyimpanan sortasi, pengepakan, penandaan, pengukuran, penimbangan, pengurusan penyelesaian dokumen,  penerbitan  dokumen  angkutan,  pemesanan ruangan pengangkut, pengelolaan pendistribusian, perhitungan biaya angkutan, klaim asuransi atas pengiriman barang, penyelesaian tagihan dan biaya lainnya, penyediaan sistem informasi, komunikasi serta layanan logistik. Ketatnya persaingan  dan  tingginya  permintaan  akan  pelayanan logistik,  memberikan  peluang  bagi  para freight  forwarder untuk maju ke depan dengan pertumbuhan yang signifikan.
PT  Cipta  Sinergi  Bisnis  (CSB)  merupakan  salah  satu perusahaan  yang  bergerak  di  bidang freight  forwarding , didirikan  sejak  29  Mei  2015  dan  masih  terus  berkembang hingga  saat  ini.  Dengan  visi  “ Synergize  to  become  an International  Standard  Logistics  Provider ”,  PT  CSB berfokus  pada  prinsip  untuk  mengutamakan  pelanggan dengan  menjadikan  kepuasan  pelanggan  sebagai  tujuan perusahaan dan layanan berkualitas sebagai semangat bisnis perusahaan. Dalam usahanya memberikan pelayanan terbaik, PT  CSB  tidak  terlepas  dari complain pelanggan  yang mengungkapkan  ketidakpuasan  terhadap  pelayanan  yang diberikan. Hal ini diperburuk dengan kondisi PT CSB yang belum  memiliki framework terstruktur  dalam  mengukur kualitas  layanan  yang  diberikan.  Permasalahan  tersebut berkaitan dengan penemuan Kersten dan Koch (2010) yang menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  membutuhkan  konsep dan  kerangka  kerja,  serta  indikator  yang  terukur.  Hal  ini penting  untuk  mengukur  potensi,  proses,  serta  kualitas layanan  logistik  yang  efektif  dan  valid  [2].  Dengan melakukan  pengukuran  terhadap  dimensi  kualitas  layanan, maka  salah  satu  keuntungan  bagi  PT  CSB  yaitu  dapat
Analisis Evaluasi Kualitas Layanan Logistik dan Analisis Risiko Berbasis ISO 31000 : 2018 pada Perusahaan Penyedia Layanan Logistik (Studi Kasus: Unit Bisnis Freight Forwarding PT Cipta Sinergi Bisnis)
L
Alif Wardatun Nisa’ dan Naning Aranti Wessiani

## Departemen Teknik Sistem dan Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
email : wessiani@ie.its.ac.id
merencanakan corrective action secara tepat terhadap kinerja layanan  yang  belum  mencapai  target  kepuasan  pelanggan. Ketidakmampuan dalam mencapai target tersebut disebabkan adanya hambatan dalam keberlangsungan aktivitas-aktivitas perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan.  Sesuatu  yang menghambat  perusahaan  dalam  mencapai  tujuan  yang diinginkan  dapat  dikatakan  sebagai  ketidakpastian  [3]. Sementara itu, suatu keadaan dimana terdapat ketidakpastian dengan  probabilitas  kejadian  yang  dapat  diukur  disebut sebagai risiko [4].
Risiko yang mungkin terjadi pada PT Cipta Sinergi Binis berasal dari berbagai aktivitas, salah satunya terkait dengan aktivitas  operasional.  Secara  spesifik,  risiko  yang  muncul disebabkan oleh seluruh entitas yang mendukung keberlangsungan  aktivitas  operasional  perusahaan  seperti petugas, pengemudi armada, fisik truck , pelanggan/pengguna jasa  dan  entitas  lainnya.  Setiap  entitas  menyebabkan  risiko yang  berbeda-beda  dengan  frekuensi  serta  dampak  yang berbeda pula. Dengan melakukan identifikasi risiko terhadap tingkat kualitas layanan serta analisa risiko dari risiko-risiko yang mungkin terjadi, maka dapat dilakukan pencegahan agar tidak  menimbulkan  risiko  yang  pada  akhirnya  merugikan pihak perusahaan [5]. Apabila kajian risiko terhadap layanan perusahaan  tidak  segera  dilakukan,  maka  dikhawatirkan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan akan semakin memburuk  dan  minat customer untuk  menggunakan  jasa perusahaan  akan  semakin  berkurang.  Oleh  karena  itu,
dibutuhkan proses untuk mencegah atau meminimasi adanya risiko melalui proses berkesinambungan yang dikenal dengan manajemen risiko.
Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis  kualitas  dan  risiko  layanan  logistik  pada  unit bisnis freight  forwarding PT  CSB.  Kajian  penelitian mencakup  aktivitas  operasional  layanan  logistik  yang difokuskan  pada  layanan  ekspor  melalui  laut  ( Sea  Freight Export ).  Aktivitas  operasional  dipilih  karena  level  proses bisnis  ini  memiliki  keterlibatan  langsung  pada  target  atau sasaran  perusahaan  yang  ingin  dicapai,  yaitu  target performansi  kualitas  layanan  yang  berhubungan  dengan pemenuhan  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  ini  terbagi menjadi dua fase yaitu fase evaluasi kualitas layanan logistik dan  fase  perbaikan  kualitas  layanan  logistik.  Fase  evaluasi kualitas  layanan  akan  dilakukan  dengan  mengembangkan framework untuk  menilai  kualitas  layanan  berdasarkan dimensi Logistic  Service  Quality (LSQ)  yang  telah disesuaikan  dengan  kebutuhan  dan  kondisi  eksisting perusahaan.  Penilaian  kualitas  layanan  akan  dilakukan berdasarkan  persepsi  pelanggan  melalui  media  kuesioner yang  kemudian  diolah  menggunakan  metode Importance Performance  Analysis (IPA).  Metode  ini  digunakan  untuk mengidentifikasi dimensi apa saja yang memiliki nilai rendah dalam performansi kualitas layanan dan diprioritaskan untuk dilakukan tindakan perbaikan pada fase selanjutnya.
Kajian manajemen risiko menggunakan standar ISO 31000 :  2018  akan  dilakukan  sebagai  upaya  proaktif  dalam perbaikan  kualitas  layanan  logistik.  Identifikasi  risiko  akan dilakukan  pada  setiap  proses  bisnis  berdasarkan  prioritas dimensi  kualitas  layanan  logistik  yang  diperoleh  pada  fase sebelumnya.  Seluruh  risiko  yang  teridentifikasi  akan dilakukan penilaian dengan metode Failure Mode and Effects Analysis (FMEA).  Hasil  penilaian  risiko  menggunakan FMEA  menghasilkan  profil  risiko  yang  kemudian  akan dipetakan  ke  dalam  tingkat  kepentingan  risiko  agar  dapat
Gambar 2.  Proses ISO 31000:2018.
Gambar 3. Risk Acceptance PT Cipta Sinergi Bisnis.
Severity Occurrence Detection Skala Level Risiko Skala Level Risiko Skala Level Risiko 5 High 5 High 5 High 4 High 4 Medium 4 Medium 3 High 3 Medium 3 Medium 2 Medium 2 Low 2 Low 1 Low 1 Low 1 Low
Tabel 1. Dimensi Logistic Service Quality (LSQ)
Kode Dimensi Keterangan CF Customer Focus Quality
Kemampuan dalam menjalin interaksi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan terhadap layanan yang diberikan.
OF Order Fulfilment Quality Kemampuan perusahaan dalam menjaga ketersediaan, ketepatan dan keamanan terhadap jasa/layanan sesuai permintaan pelanggan serta kemampuan dalam
menanggapi dan menangani pengiriman atau pelayanan yang tidak sesuai dengan permintaan pelanggan.
TL Timeliness Kemampuan dalam memenuhi atau menyelesaikan pesanan sesuai dengan perjanjian waktu yang diharapkan
pelanggan. CI Corporate Image Reputasi/citra perusahaan yang terbentuk berdasarkan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sehingga menentukan loyalitas pelanggan. IQ Information Quality Kemampuan perusahaan dalam menyediakan informasi baik mengenai layanan maupun tanggapan keluhan secara akurat dan mudah diterima oleh pelanggan.
Gambar 1.  Matriks Importance Performance Analysis (IPA).
dilakukan  tindakan  untuk  risiko-risiko  yang  memberikan kinerja  buruk  bagi  kelangsungan  proses  bisnis  perusahaan serta dapat dilakukan pencegahan apabila terjadi risiko yang sama di kemudian hari.
Kajian  penelitian  ini  diharapkan  mampu  membantu  PT Cipta  Sinergi  Bisnis  dalam  mengevaluasi  kualitas  layanan yang  telah  diberikan  sebagai  upaya  untuk  mempertahankan dan  atau  meningkatkan  kualitas  layanan  logistik  yang  pada penelitian  ini  difokuskan  pada  layanan  ekspor  melalui  laut. Peningkatan kualitas layanan bertujuan agar PT Cipta Sinergi Bisnis  tetap  diminati  oleh  pengguna  jasa  layanan  logistik serta dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan kompetitor.  Terciptanya  pengelolaan  performansi  kualitas layanan  logistik  melalui  manajemen  risiko  yang  baik  juga diharapkan  mampu  memberikan  kontribusi  terhadap pencapaian visi PT Cipta Sinergi Bisnis sebagai penyedia jasa logistik berstandar internasional.

## II. METODOLOGI
A. Logistic Service Quality (LSQ)
Logistic  Service  Quality (LSQ)  merupakan  serangkaian kegiatan  yang dilakukan  oleh  penyedia  layanan  pengiriman barang  secara  konsisten  terhadap  kualitas  dan  efisiensi pengiriman [6]. Dalam perkembangannya, terdapat beberapa variasi  temuan  dimensi  LSQ  yang  dikemukakan  oleh sejumlah  peneliti.  Hal  ini  dikarenakan  dimensi  LSQ  tidak dapat  digunakan  secara general, melainkan  perlu  dilakukan penyesuaian dengan karakteristik dan kondisi eksisting dari objek  penelitian.  Pada  penelitian  ini  digunakan  5  dimensi
LSQ  berdasarkan  penelitian  Thai  (2013)  yang  tertera  pada Tabel 1 [7].
B. Importance Performance Analysis (IPA)
Importance  Performance  Analysis (IPA)  adalah  model pengukuran  tingkat  kepuasan  dengan  mengintegrasikan hubungan antara persepsi pelanggan dan prioritas atribut baik produk  atau  layanan  untuk  meningkatkan  keunggulan kompetitif. Singkatnya, alat evaluasi IPA ini digunakan untuk menentukan prioritas atribut untuk perbaikan dan juga dapat memberikan  panduan  untuk  pengembangan  strategis  [8]. Terdapat  3  langkah  utama  dalam  pembuatan  IPA,  pertama yaitu  mengukur  tingkat  kesesuaian  kepuasan  pelanggan terhadap  pelayanan  yang  diterima.  Rumus  yang  digunakan tertera pada persamaan (1).
𝑇𝑘𝑖 = 𝑋𝑖 ̅̅̅ 𝑌𝑖 ̅̅̅ 𝑥 100% (1)
Keterangan:
Tki  = Tingkat kesesuaian kinerja dan kepentingan 𝑋𝑖 ̅̅̅ = Skor penilaian kinerja ( performance ) 𝑌𝑖 ̅ = Skor penilaian kepentingan ( importance )
Langkah  kedua  adalah  membuat  peta  posisi  IPA  yang berfungsi untuk mengelompokkan atribut kualitas ke dalam beberapa kuadran. Terdapat 4 kuadran yang dihasilkan yaitu sebagaimana ditampilkan pada Gambar 1.
Langkah  terakhir  yaitu  analisis  kuadran,  berfungsi  untuk mengetahui  atribut  yang  bekerja  dengan  baik  dan  prioritas atribut  yang  perlu  ditingkatkan  sehingga  sangat  bermanfaat dalam perencanaan strategis peningkatan kualitas [9].

## C. Manajemen Risiko
Manajemen  risiko  merupakan  kegiatan  atau  proses  yang bersifat proaktif dan terarah yang ditujukan untuk menangani
Tabel 3.
Hasil Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Layanan Logistik PT CSB
Kode Rata-Rata Nilai Importance Rata-Rata Nilai Performance Tingkat Kesesuaian CF1 5.000 4.000 80% CF2 4.667 5.000 107% CF3 4.667 4.667 100% CF4 4.667 4.667 100% CF5 4.667 4.667 100% OF1 5.000 4.000 80% OF2 4.667 4.667 100% OF3 4.333 4.333 100% OF4 4.333 4.333 100% OF5 5.000 4.667 93% OF6 4.667 4.000 86% OF7 4.333 4.667 108% OF8 4.667 5.000 107% OF9 4.667 5.000 107% OF10 4.667 4.333 93% OF11 4.667 4.667 100% TL1 5.000 4.333 87% TL2 5.000 4.333 87% TL3 4.333 4.333 100% TL4 4.667 4.667 100% TL5 4.667 4.667 100% TL6 4.333 4.333 100% TL7 4.667 4.667 100% CI1 5.000 4.667 93% CI2 4.333 4.667 108% CI3 4.333 4.667 108% IQ1 4.667 4.667 100% IQ2 4.333 4.333 100% IQ3 4.667 4.667 100% IQ4 4.667 4.667 100% Tabel 2. Atribut Kualitas Layanan Logistik Tervalidasi Kode Keterangan CF1 Pengetahuan/pemahaman tentang kebutuhan dan permintaan pelanggan CF2 Sikap dan perilaku karyawan dalam menerima pesanan CF3 Penanganan pemesanan berulang ( repeat order ) CF4
Transparansi dokumen kepabean
CF5 Penanganan feedback pelanggan (klaim pelanggan, keluhan dan pengembalian) OF1 Akurasi pesanan OF2 Penanganan ketidaksesuaian pesanan OF3 Kualitas kontainer yang konsisten OF4 Ketersediaan kontainer OF5 Kompetensi/keterampilan armada OF6 Keakuratan dokumen kepabean OF7 Keamanan penempatan pesanan OF8 Keselamatan dan keamanan saat pengiriman barang OF9 Kondisi pesanan OF10 Akurasi perhitungan biaya OF11 Keandalan sistem pembayaran TL1 Waktu penyelesaian konfirmasi pesanan TL2 Ketepatan waktu transport TL3 Waktu penyelesaian stuffing barang TL4 Waktu penyelesaian dokumen kepabean TL5 Waktu penyelesaian bongkar muat kargo di TPS TL6 Ketepatan perencanaan (ETD) sesuai jadwal keberangkatan kapal TL7 Ketepatan waktu pesanan sampai tujuan CI1 Citra etika perusahaan CI2 Perilaku yang bertanggung jawab secara sosial dan kepedulian terhadap keselamatan manusia CI3 Kegiatan operasional perusahaan yang aman bagi lingkungan IQ1 Ketersediaan informasi pesanan IQ2 Ketersediaan informasi kontainer IQ3 Responsif terhadap perubahan jadwal dan muatan kapal IQ4 Keakuratan informasi / pelacakan pesanan
kemungkinan kegagalan terhadap sebagian atau keseluruhan dari  sebuah  transaksi  atau  instrument.  Manajemen  risiko adalah proses terstruktur dan sistematis dalam mengidentifikasi, menilai, memetakan, merancang alternatif penanganan risiko, serta melakukan kontrol dan pengendalian  terhadap  penanganan  risiko.  Pada  umumnya, proses manajemen risiko memisahkan proses bisnis ke dalam beberapa  tingkatan  atau  level  yang  membentuk  sebuah organisasi perusahaan. Semakin tinggi level organisasi maka semakin rendah tingkat kedetailan informasi yang diperlukan dalam  kajian  risiko  yang  dibuat.  Sementara  itu,  semakin tinggi level organisasi maka akan mempertimbangkan risiko dalam  jangka  waktu  lebih  panjang  dibandingkan  level organisasi di bawahnya [10].

## D. ISO 31000:2018
ISO  31000  merupakan  standar  internasional  manajemen risiko  yang  diterbitkan  oleh  International  Organization  for Standardization  (ISO)  bekerjasama  dengan  International Electrotechnical  Commission  (IEC)  [11].  Standar  ini bertujuan  untuk  menguraikan  kerangka  kerja  manajemen risiko yang efektif dan efisien untuk semua organisasi yang dapat  bekerja  dengan  baik  untuk  semua  jenis  risiko.  ISO 31000:2018 mempromosikan integrasi manajemen risiko dan tata  kelola  perusahaan.  Dalam  pengertian  ini,  manajemen risiko  harus  konsisten  dengan  prinsip  dan  nilai  organisasi, strategi,  kebijakan,  pengendalian  manajemen,  serta  dengan operasi  bisnis  sehari-hari.  Struktur  dan  pendekatan keseluruhan yang diadopsi oleh ISO 31000:2018 terdiri dari prinsip,  kerangka  kerja  dan  proses.  Namun,  hanya  elemen
proses  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  sebagaimana ditampilkan pada Gambar 2.
Proses manajemen risiko melibatkan penerapan kebijakan, prosedur,  dan  praktik  yang  sistematis  pada  aktivitas komunikasi dan konsultasi, menetapkan konteks dan menilai, menangani, memantau, meninjau, mencatat, dan melaporkan risiko [12].

## E. Failure Mode and Effect Analysis (FMEA)
Failure  Mode  and  Effect  Analysis (FMEA)  merupakan metode  yang  efisien  dalam  mengidentifikasi  potensi  mode kegagalan  dan  efeknya  untuk  meningkatkan  keandalan  dan keamanan  sistem  yang  kompleks.  Tujuan  dari  metode  ini adalah untuk mengidentifikasi mode kegagalan dan efeknya serta  tindakan  korektif  untuk  menghilangkan atau mengurangi  kemungkinan  kegagalan  dan  pada  akhirnya mengembangkan  sistem  pemeliharaan  yang  efisien  untuk mengurangi terjadinya skenario kegagalan yang serupa [13]. Metode  ini  terbukti  menjadi  salah  satu  metode  pencegahan primer  yang  paling  penting  dalam  desain  sistem,  produk, proses  atau  layanan  [14].  Pada  dasarnya  terdapat  10  proses inti  dalam  menerapkan  FMEA,  namun  dapat  dilakukan kustomisasi sesuai dengan kebutuhan organisasi [15].

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Proses Bisnis Sea Freight Export
Proses identifikasi aktivitas operasional sea freight export dilakukan melalui wawancara dengan pihak expert PT CSB dan  dokumen  pendukung  seperti  dokumen Standard
Tabel 4.
Hasil Identifikasi Risiko Operasional Pada Prioritas Atribut Kualitas PT CSB
Kode Atribut Kode Risiko Risiko Sumber Risiko OF1 R1 Kesalahan dalam melihat tenggat waktu ETD, closing dokumen dan kontainer Karyawan R2 Missed information terkait perubahan mendadak dari pihak TPS dan DO Karyawan R3 Kesalahan dalam menginformasikan permintaan jenis/kapasitas kontainer Karyawan R4 Kontainer yang diinginkan pihak eksportir tidak tersedia Eksternal R5 Kekeliruan instruksi mengenai jadwal perjalanan armada Karyawan R6 Tidak ada armada yang available pada waktu yang diinginkan pihak eksportir Sistem OF6 R7 Kesalahan pengisian data pada draft PEB Karyawan R8 Email konfirmasi draft PEB tidak direspon oleh pihak eksportir Client R9 Kesalahan/kekeliruan alamat email Karyawan R10 Petugas melakukan submit dokumen PEB yang salah Karyawan R11 Perubahan data/informasi mendadak dari pihak eksportir saat PEB telah di- submit Client OF10 R12 Rekap biaya pengeluaran tidak lengkap Karyawan R13 Dokumen kuitansi tidak lengkap/hilang Karyawan R14 Jumlah nominal rekap pengeluaran tidak sesuai dengan kuitansi Karyawan R15 Dokumen kuitansi tidak dapat terbaca dengan jelas Sistem R16 Kesalahan dalam perhitungan total nominal tagihan Sistem R17 Jumlah nominal tagihan melebihi tarif kesepakatan awal Sistem CF1 R18 Missed communication terkait service deal pada job order Karyawan R19 Petugas lupa untuk menerbitkan job order Karyawan R20 Kesalahan dalam memproses dokumen Karyawan R21 Petugas lupa untuk memproses dokumen Karyawan TL1 R22 Komputer breakdown / not responding Sistem R23 Penerimaan email dokumen berada di luar jam kerja Client R24 Dokumen yang diterima tidak lengkap Client TL2 R25 Dokumen yang diperlukan untuk klaim kontainer tidak lengkap Karyawan R26 Empty container belum siap pada waktu pengiriman sesuai jadwal yang direncanakan Karyawan R27 Alamat lokasi eksportir tidak ditemukan Client R28 Kecelakaan saat perjalanan Karyawan R29 Kemacetan lalu lintas Eksternal R30 Truk rusak/mogok saat perjalanan Sistem R31 Kargo belum siap pada waktu pengiriman sesuai jadwal yang direncanakan Client
Operating Procedure (SOP) dan dokumen Work Instruction (WI).  Secara  garis  besar  aktivitas  operasional sea  freight export dapat  dikelompokkan  menjadi  tiga  aktivitas  inti sebagai berikut.
1) Aktivitas Pre-Shipment
Aktivitas pre-shipment merupakan  serangkaian  aktivitas yang  dilakukan  oleh  PT  CSB  untuk  mempersiapkan  proses ekspor  sesuai  kondisi  dan  kebutuhan  pelanggan.  Aktivitas pre-shipment terdiri  dari  aktivitas order  confirmation, booking & scheduling , container  preparation , trucking dan penyelesaian dokumen kepabean.
2) Aktivitas Shipment
Aktivitas shipment merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan  oleh  PT  CSB  selama  proses  pengiriman cargo mulai  dari port  of  transit menuju port  of  destination . Aktivitas shipment terdiri dari aktivitas unloading kargo dari truk  ke port ,  pemindahan  kargo  dari port ke vessel serta pengiriman  kargo  dari port  of  transit menuju port  of destination .
3) Aktivitas Post-Shipment
Aktivitas post-shipment merupakan  serangkaian  aktivitas yang dilakukan oleh PT CSB untuk menyelesaikan order dari pelanggan.  Aktivitas  ini  berupa  perhitungan  biaya  dan pembayaran.

## B. Identifikasi Atribut Kualitas Layanan Logistik
Identifikasi  atribut  kualitas  layanan  logistik  dilakukan berdasarkan  dimensi Logistic  Service  Quality (LSQ)  yang diperoleh  dari  dua  proses,  yaitu  melalui  studi  literatur  dan wawancara  pihak expert PT  CSB.  Tahap  akhir  pada
penentuan atribut kualitas layanan logistik yaitu validasi oleh expert PT  CSB  untuk  memastikan  bahwa  atribut  kualitas layanan  yang  teridentifikasi  telah  sesuai  dengan  kondisi eksisting  proses  bisnis  perusahaan.  Berdasarkan  hasil validasi, didapatkan 30 atribut dari 5 dimensi untuk penilaian kualitas layanan  logistik di PT CSB yang ditampilkan pada Tabel 2.

## C. Pengumpulan Data Evaluasi Kualitas Layanan Logistik
Data evaluasi kualitas layanan logistik didapatkan melalui metode convenience  sampling dari  responden  yang merupakan  perusahaan  pelanggan  yang  sedang  menjalin kerjasama  dengan  PT  CSB.  Pengumpulan  data  dilakukan melalui penyebaran kuesioner yang ditujukan kepada person in  charge operasional  masing  –  masing  perusahaan responden. Kuesioner yang digunakan terdiri dari dua bagian penilaian,  yaitu  penilaian  tingkat  kepentingan  ( importance ) dan  tingkat  kepuasan  ( performance ).  Skala  penilaian kepentingan terdiri dari skala 1 sampai 5 yang menunjukkan tingkat  kepentingan  atribut  kualitas  berdasarkan  dampak yang  ditimbulkan  terhadap  aspek  waktu,  biaya  dan  kualitas barang. Sedangkan skala penilaian kepuasan terdiri dari skala 1  sampai  5  yang  ditujukan  untuk  masing-masing  atribut kualitas  sesuai  dengan  karakteristik  tingkat  kepuasan  setiap atribut.

## D. Pengolahan Importance Performance Analysis (IPA)
Pengolahan  data  kepentingan  dan  kepuasan  dilakukan menggunakan Importance  Performance  Analysis (IPA) sehingga  diperoleh  atribut-atribut  kualitas  layanan  logistik yang  perlu  diprioritaskan  untuk  mendapat  tindakan penanganan. Pengolahan IPA terdiri dari perhitungan tingkat kesesuaian dan pemetaan atribut ke dalam matriks IPA. Hasil perhitungan  tingkat  kesesuaian  untuk  30  atribut  kualitas layanan logistik pada PT CSB disajikan pada Tabel 3.
Selanjutnya, dilakukan pemetaan atribut pada matriks IPA untuk  mengetahui  letak  setiap  atribut  kualitas  layanan
Tabel 6. Daftar Risiko Prioritas Kode Risiko Risiko R11 Perubahan data/informasi mendadak dari pihak eksportir saat PEB telah di- submit R23 Penerimaan email dokumen berada di luar jam kerja R22 Komputer breakdown/not responding R24 Dokumen yang diterima tidak lengkap R17 Jumlah nominal tagihan melebihi tarif kesepakatan awal R29 Kemacetan lalu lintas R4 Kontainer yang diinginkan pihak eksportir tidak tersedia R6 Tidak ada armada yang available pada waktu yang diinginkan pihak eksportir R16
Kesalahan dalam perhitungan total nominal tagihan
R7 Kesalahan pengisian data pada draft PEB R12 Rekap biaya pengeluaran tidak lengkap R28 Kecelakaan saat perjalanan R18 Missed communication terkait service deal pada job order R30 Truk rusak/mogok saat perjalanan R21 Petugas lupa untuk memproses dokumen R13 Dokumen kuitansi tidak lengkap/hilang R26 Empty container belum siap pada waktu pengiriman sesuai jadwal yang direncanakan R31 Kargo belum siap pada waktu pengiriman sesuai jadwal yang direncanakan
Tabel 5. Ranking Risiko Operasional
Kode Risiko RPN Level Risiko Nilai Risiko Kumulatif % Nilai Risiko Kumulatif R11 75 High 75 11.59% R23 75 High 150 23.18% R22 60 High 210 32.46% R24 40 High 250 38.64% R17 36 High 286 44.20% R29 36 High 322 49.77% R4 36 High 358 55.33% R6 36 High 394 60.90% R16 30 High 424 65.53% R7 30 High 454 70.17% R12 27 High 481 74.34% R28 25 High 506 78.21% R18 18 High 524 80.99% R30 16 High 540 83.46% R2 12 Medium 552 85.32% R21 12 High 564 87.17% R13 9 High 573 88.56% R14 8 Medium 581 89.80% R1 6 Medium 587 90.73% R19 6 Medium 593 91.65% R20 6 Medium 599 92.58% R26 6 High 605 93.51% R27 6 Medium 611 94.44% R3 6 Medium 617 95.36% R31 6 High 623 96.29% R5 6 Medium 629 97.22% R10 4 Medium 633 97.84% R15 4 Medium 637 98.45% R25 4 Medium 641 99.07% R8 4 Low 645 99.69% R9 2 Low 647 100.00%
logistik pada Kuadran I, II, III dan IV. Prioritas atribut yang akan  dilakukan  penanganan  merupakan  atribut-atribut  yang terletak pada Kuadran I dengan perolehan nilai kepentingan ( importance )  yang  tinggi  namun  memiliki  nilai  kepuasan ( performance )  yang  rendah.  Dalam  penelitian  ini,  atribut  – atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini  antara  lain  OF1, OF6,  OF10,  CF1,  TL1  dan  TL2.  Keenam  atribut  tersebut dianggap penting oleh pelanggan namun tidak terlaksanakan dengan  baik  oleh  perusahaan  sehingga  kinerjanya  dinilai kurang  memuaskan  oleh  pelanggan.  Dengan  demikian, keenam  atribut  ini  dapat  disebut  sebagai  atribut  kritis  dan menjadi prioritas utama bagi PT CSB untuk diperbaiki atau ditingkatkan kinerjanya.

## E. Identifikasi Risiko Operasional
Identifikasi risiko dilakukan menggunakan Failure Mode and  Effect  Analysis (FMEA)  pada  atribut-atribut  kualitas layanan  logistik  yang  diprioritaskan.  Proses  identifikasi dilakukan  melalui  pengamatan  dan  wawancara  yang dilanjutkan  dengan  validasi  bersama  pihak  perusahaan  agar memperoleh  hasil  yang  sesuai  dengan  kondisi  di  PT  CSB. Risiko  –  risiko  yang  diidentifikasi  merupakan  risiko  yang dapat mengakibatkan kegagalan pada proses bisnis aktivitas operasional sea freight export sehingga berpengaruh terhadap kualitas  layanan  logistik  PT  CSB.  Hasil  identifikasi  risiko yang telah dilakukan disajikan pada Tabel 4. Didapatkan 31 risiko  yang  teridentifikasi  dan  tervalidasi  pada  proses
identifikasi risiko.

## F. Analisis Risiko Operasional
Dampak,  penyebab  dan  kontrol  untuk  setiap  risiko selanjutnya  diidentifikasi  melalui  wawancara  dengan Manajer  Operasional  PT  CSB  dan  peninjauan  dokumen pendukung  yaitu  dokumen Service  Operational  Procedure (SOP).  Kemudian  dilakukan  penilaian  terhadap  tingkat keparahan  ( severity ),  frekuensi  kejadian  ( occurrence ),  dan deteksi  ( detection )  untuk  setiap  risiko  oleh  responden  yang dianggap  ahli  sesuai  kriteria  yang  telah  ditetapkan  yaitu Manajer  Operasional.  Indikator  skala  yang  digunakan  yaitu skala  1  sampai  5  dan  telah  divalidasi  untuk  memastikan bahwa  indikator  tersebut  sesuai  dengan  preferensi perusahaan.

## G. Evaluasi Risiko Operasional
Langkah selanjutnya berdasarkan ISO 31000:2018 adalah evaluasi risiko. Evaluasi risiko dilakukan dengan menentukan Risk Priority Number (RPN) dan kategori level dari setiap risiko. RPN didapatkan melalui rumus berikut.
𝑅𝑃𝑁 = 𝑆𝑒𝑣𝑒𝑟𝑖𝑡𝑦 𝑥 𝑂𝑐𝑐𝑢𝑟𝑒𝑛𝑐𝑒 𝑥 𝐷𝑒𝑡𝑒𝑐𝑡𝑖𝑜𝑛 (2)
Sedangkan untuk penentuan level risiko menggunakan risk acceptance pihak  perusahaan  disajikan  pada  Gambar  3. Berdasarkan  Gambar  3,  risiko  dengan  nilai severity, occurrence dan detection 5  secara  langsung  dikategorikan
Tabel 7.
Contoh Rekomendasi Tindakan Penanganan Risiko Prioritas Kode Risiko Alternatif Tindakan Penanganan Risiko Prioritas Tipe Tindakan R4 1 Mitigate Mengalokasikan jadwal pengecekan dan update stok kontainer dari beberapa depo secara berkala sebagai data tracker internal 2 Mitigate Bekerja sama dengan banyak pihak Depo Kontainer untuk mempermudah dan mempercepat pencarian kontainer yang diinginkan 3 Avoid Mengalokasikan pengadaan / pembelian cadangan kontainer dengan hak milik perusahaan sendiri R6 1 Mitigate Bekerja sama dengan Trucking Agent terpercaya sebagai cadangan resources ketika tidak ada armada yang available 2 Avoid Mengembangkan software operasional fleet management system yang lebih terintegrasi dan komprehensif 3 Mitigate Mengalokasikan pengadaan tambahan tim armada untuk dapat memenuhi semua order yang masuk
R7
1 Mitigate Melakukan triple checking terhadap data/informasi dari pihak karyawan, dengan rincian sebagai berikut:
1. Checking setelah data diisikan pada draf 2. Checking setelah adanya revisi terhadap data yang diisikan pada draf
3. Checking sebelum draf dikirim ke pihak eksportir 2 Mitigate Mengalokasikan dedicated karyawan yang bertanggungjawab dalam penyelesaian dokumen kepabean untuk setiap satu proyek ekspor 3 Mitigate Menyelenggarakan pelatihan kepada karyawan yang bersangkutan sebanyak dua kali setahun terkait regulasi dan alur pedoman pembuatan dokumen PEB 4 Avoid
Mengembangkan software dengan teknologi Optical Character Recoginition (OCR) untuk "membaca" atau mengekstrak teks dari hasil scan dokumen ketik atau tulisan tangan tanpa perlu mengetik atau memasukkan teks secara manual
R11
1 Mitigate Melakukan triple checking terhadap data/informasi kepada pihak eksportir, dengan rincian sebagai berikut:
1. Checking /konfirmasi setelah pembuatan draf PEB (versi 0.0) 2. Checking /konfirmasi setelah pembuatan dokumen PEB hasil revisi (versi 0.1)
3. Checking /konfirmasi sebelum dokumen PEB di- submit (versi 1.0)
2 Mitigate Pembuatan regulasi bahwa perusahaan akan mengenakan extra charges atas perubahan data setelah jangka waktu yang disepakati 3 Mitigate Membuat alur pedoman atau SOP untuk pihak eskportir terkait konfirmasi data pada dokumen PEB 4 Mitigate Mengalokasikan dedicated karyawan yang bertanggungjawab dalam penyelesaian dokumen kepabean untuk setiap satu proyek ekspor 5 Avoid
Mengembangkan software operasional terkait smart document management yang dapat mengelola, melacak dan menyimpan perubahan konten dokumen secara otomatis sesuai terms & conditions yang ditetapkan
sebagai high risk .  Sementara itu, risiko dengan nilai severity 3  sampai  5  tanpa  memperhatikan  nilai occurrence dan detection dikategorikan  sebagai high  risk .  Penentuan  level risiko  sebagian  besar  dilakukan  berdasarkan  nilai severity . Penentuan  level  risiko  dan  perhitungan  Pareto  ditampilkan pada Tabel 5.
Penentuan prioritas risiko dilakukan menggunakan prinsip Pareto yaitu 80/20 yang berarti bahwa risiko yang diberikan penanganan adalah risiko yang mengakibatkan 80% masalah. Berdasarkan Tabel 6, terdapat 13 risiko yang tergolong dalam risiko  prioritas.  Meninjau risk  acceptance perusahaan, terdapat  5  risiko  dengan  level high  risk yang  ditambahkan pada daftar risiko prioritas.

## H. Rekomendasi Tindakan Penanganan Risiko
Rekomendasi  tindakan  penanganan  risiko  dirancang berdasarkan  kondisi  perusahaan  dan  hasil  penentuan  risiko prioritas. Terdapat empat tipe penanganan risiko, yaitu avoid , mitigate , transfer dan accept .  Dalam  penelitian  ini,  risiko prioritas memiliki tiga tipe penanganan yaitu avoid , mitigate dan transfer . Sedangkan risiko non prioritas hanya memiliki tipe  penanganan accept .  Penentuan  rancangan  tindakan penanganan  risiko  didapatkan  melalui  hasil  diskusi  dengan pihak  perusahaan.  Rancangan  tindakan  penanganan  untuk risiko  –  risiko  yang  teridentifikasi  selanjutnya  dinilai  oleh pihak expert perusahaan  dengan  skala  1  sampai  5  untuk mengetahui  gambaran  seberapa  besar  pengaruh  tindakan penanganan  risiko  dan  seberapa  besar  kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan sumber daya dalam penerapan  tindakan  penanganan  risiko  tersebut.  Penilaian pengaruh tindakan penanganan terhadap nilai risiko eksisting terdiri dari tiga dimensi risiko yaitu severity, occurrence dan detection .  Sedangkan  penilaian  kemampuan  perusahaan terhadap  kebutuhan  sumber  daya  terdiri  dari  aspek  biaya, Sumber Daya Manusia (SDM) dan waktu.
Adanya  penilaian  terhadap  tindakan  penanganan  risiko yang diusulkan dapat membantu perusahaan untuk meninjau rekomendasi tindakan penanganan risiko secara komprehensif,  sehingga  akan  memudahkan  perusahaan dalam menentukan strategi implementasi tindakan penanganan  risiko,  misalnya  dengan  memetakan  rencana prioritas  implementasi  jangka  pendek  (saat  ini),  jangka menengah atau jangka panjang. Rekomendasi urutan prioritas untuk  tindakan  penanganan risiko  yang  diusulkan ditampilkan  pada  Tabel  7.  Penetapan  prioritas  dilakukan dengan  menyeimbangkan  kemampuan  perusahaan  dan manfaat dari penerapan tindakan penanganan risiko, namun sebagian besar ditetapkan berdasarkan kemampuan perusahaan  saat  ini  dikarenakan  risiko  –  risiko  prioritas merupakan risiko kritikal bagi aktivitas operasional dan harus segera mendapat penanganan.

## IV. KESIMPULAN
Berikut  beberapa  kesimpulan  yang  didapatkan  dari penelitian ini, Model penilaian kualitas layanan logistik pada PT  CSB  dibuat  menggunakan  5  dimensi Logistic  Service Quality (LSQ),  yaitu Customer  Focus  Quality (CF), Order Fulfilment Quality (OF), Timeliness (TL), Corporate Image (CI) dan Information Quality (IQ) yang disesuaikan dengan proses  bisnis  eksisting sea  freight  export PT  CSB.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, didapatkan 30 atribut yang  selanjutnya  digunakan  dalam  tahap  penilaian,  yaitu penilaian  tingkat  kepentingan  ( importance )  dan  tingkat kepuasan  ( performance ).  Digunakan  skala 1 sampai 5  yang menunjukkan tingkat kepentingan atribut kualitas berdasarkan dampak yang ditimbulkan terhadap aspek waktu, biaya  dan  kualitas  barang.  Sedangkan  skala  penilaian kepuasan terdiri dari skala 1 sampai 5 yang ditujukan untuk masing-masing  atribut  kualitas  sesuai  dengan  karakteristik tingkat kepuasan setiap atribut.
Berdasarkan hasil evaluasi kualitas layanan pada 30 atribut yang telah teridentifikasi, terdapat 16 atribut telah mencapai tingkat kesesuaian 100% dan 6 atribut yang mencapai tingkat kesesuaian di atas 100% yang berarti bahwa kualitas layanan pada  atribut  tersebut  telah  memenuhi  target  kualitas  yang diharapkan  pelanggan.  Namun,  terdapat  8  atribut  dengan tingkat  kesesuaian  di  bawah  100%  yang  berarti  bahwa kualitas layanan pada atribut tersebut belum memenuhi target kualitas  yang  diharapkan  pelanggan.  Dari  hasil  tersebut, dilakukan  pemetaan  atribut  pada  matriks Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui atribut yang diprioritaskan dan didapatkan 6 atribut berada pada kuadran I yang merupakan area concentrate here. Dengan demikian, keenam  atribut  ini  merupakan  atribut  kritis  dan  menjadi prioritas  utama  bagi  PT  CSB  untuk  diperbaiki  atau ditingkatkan kinerjanya.
Identifikasi  risiko  dilakukan  terhadap  atribut  –  atribut kualitas  layanan  logistik  yang  diprioritaskan  menggunakan pendekatan Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) untuk mengetahui  potensi  risiko,  penyebab  terjadinya  risiko, dampak  risiko  dan  kontrol  eksisting  dari  risiko  tersebut. Proses  bisnis  aktivitas  operasional  yang  berkaitan  dengan atribut kualitas  layanan sea  freight  export merupakan  dasar dari  proses  identifikasi  risiko.  Dari  hasil  identifikasi  risiko, didapatkan  31  risiko  yang  dapat  berpengaruh  pada  kualitas layanan sea  freight  export .  Kemudian  dilakukan  penilaian risiko  yang  mempertimbangkan  3  dimensi  yaitu severity, occurrence dan detection .  Didapatkan  nilai  RPN  tertinggi sebesar  75  pada  risiko  R11  dan  R23.  Sedangkan  nilai  RPN terendah adalah 2 pada risiko R9. Adapun hasil kategorisasi level  risiko  yang  dilakukan  adalah  terdapat  6%  dari  total risiko termasuk kategori low risk , 35% kategori medium risk dan  58%  kategori high  risk .  Selanjutnya,  dilakukan penentuan  prioritas  risiko  berdasarkan  Hukum  Pareto  dan didapatkan  total  risiko  yang  diprioritaskan  untuk  mendapat penanganan  yaitu  berjumlah  18  risiko.  Risiko-risiko  yang harus ditangani merupakan risiko yang perlu diantisipasi oleh perusahaan  karena  memiliki  dampak  yang  lebih  signifikan, kemungkinan  lebih  besar  untuk  terjadi  dan  lebih  sulit dideteksi dibandingkan risiko-risiko lainnya.
Berdasarkan  31  risiko  yang  teridentifikasi,  terdapat  82 tindakan penanganan risiko yang diusulkan dengan proporsi tipe mitigate sebesar 59%, avoid sebesar 22% , accept sebesar 16%  dan transfer sebesar  4%.  Rekomendasi  tindakan penanganan  yang  diusulkan  tidak  harus  dilaksanakan seluruhnya  oleh  perusahaan,  sehingga  dilakukan  penilaian terhadap  rekomendasi  tindakan  penanganan  risiko  yang terdiri dari 2 bagian, yaitu penilaian pengaruh terhadap nilai risiko  ( severity,  occurrence dan detection )  eksisting  serta penilaian kemampuan/ketersediaan sumber daya perusahaan eksisting  untuk  mengimplementasikan  usulan  tindakan
penanganan  risiko.  Tindakan  penanganan  risiko  yang diusulkan  diharapkan  dapat  menjadi  rekomendasi  bagi perusahaan  dalam  melakukan  perbaikan  kualitas  layanan terutama pada 6 atribut kualitas layanan yang diprioritaskan. Dengan demikian, diharapkan kelancaran aktivitas operasional  dan  kinerja  layanan  dapat  terjaga  secara konsisten,  sehingga  kepuasan  pelanggan  terhadap  atribut kualitas terkait juga akan meningkat.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  D. Waters, Logistics, An Introduction To Supply Chain Management .
London: Palgrave Macmillan, 2003.
[2]  W.  Kersten  and  J.  Koch,  “The  effect  of  quality  management  on  the service quality and business success of logistics service providers,” Int. J. Qual. & Reliab. Manag. , 2010.
[3]  G.  Monahan, Enterprise  Risk  Management:  A  Methodology  for Achieving Strategic Objectives . New York: John Wiley & Sons, 2008.
[4]  B.  Djohanputro, Manajemen  Risiko  Korporat  Terintegrasi .  Jakarta: PPM, 2013.
[5]  D.  F.  Putra,  M.  Choiri,  and  R.  A.  Sari,  “Analisa  kepuasan  serta kontribusi  pelanggan  dan  supplier  dengan  pendekatan  manajemen risiko (studi kasus di PT XYZ, Madiun).,” J. Rekayasa dan Manaj. Sist. Ind. , vol. 3, no. 3, 2013.
[6]  H. M. Jang, P. B. Marlow, and K. Mitroussi, “The  effect of logistics service quality on customer loyalty through relationship quality in the container  shipping  context,” Transp.  J. ,  vol.  52,  no.  4,  pp.  493--521, 2013.
[7]  V. V Thai, “Logistics service quality: Conceptual model and empirical evidence,” Int. J. Logist. Res. Appl. , vol. 16, no. 2, pp. 114--131, 2013.
[8]  N.  Slack,  “The  importance-performance  matrix  as  a  determinant  of improvement Priority,” Int. J. Oper. & Prod. Manag. , 1994.
[9]  J. A. a Martilla and J. C. James, “Importance-performance analysis,” J. Mark. , vol. 41, no. 1, pp. 77--79, 1977.
[10]  T.  Merna  and  F.  Al-Thani, Corporate  Risk  Management :  An Organizational Perspective. New York: John Wiley & Sons, 2005.
[11]  L. Bosetti, “Risk Management Standards In Global Markets.,” in The 3rd Virtual Multidisciplinary Conference . Zilina: QUAESTI. 2015.
[12]  Institute  of  Risk  Management, A  Risk  Practitioners  to  ISO  31000 : 2018 . London: Institute of Risk Management, 2018.
[13]  P. S.  Damanab, S. S. Alizadeh, and Y. Rasoulzadeh, “Failure  modes and  effects  analysis  (FMEA)  technique:  A  literature  review,” Sci.  J. Rev. , vol. 4, no. 1, pp. 1--6, 2015.
[14]  P.  S.  Damanab,  S.  S.  Alizadeh,  Y.  Rasoulzadeh,  and P.  Moshashaie, “Using FMEA techniques in the field of urban planning to prevent and solve urban problems, urban case study of students in Tehran park,” Sci. J. Rev. , vol. 4, no. 1, pp. 1--6, 2015.
[15]  R. Mikulak, R. McDermott, and M. Beauregard, The Basic of FMEA . London: Taylor & Francis, 2008.