Analisis Pengaruh Kinerja Penjualan dan Kinerja Pelayanan terhadap Kepuasan Terwaralaba (Studi pada Waralaba Kuliner di Indonesia)
ANALISIS PENGARUH KINERJA PENJUALAN DAN KINERJA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TERWARALABA (STUDI PADA WARALABA KULINER DI INDONESIA)
Lim Sanny, Ika Triana, Sari Apriza, Lea Simek Management Department, BINUS Business School Undergraduate Program, Bina Nusantara University, Jakarta, Indonesia 11480
Lsanny2004@yahoo.com

## Abstract
In this modern era, a lot of young entrepreneur realize that there’s a big opportunity to open and develop business in Indonesia. One of the way to open a business is to form a franchise  with  big  company  (franchisor).  Starting  a  business  through  franchise  is relatively  easier  than  to  open  a  whole  new  business  from  scratch  alone,  because franchisee  just  need  to  prepare  the  place  and  workforce.  The  procedure  and  raw materials  to  make  the  product  will  be  taught  and  prepared  by  the  franchisor.  In developing a franchise business, Franchisee Satisfaction is very important, because they are  the  one  who  run  the  business  directly.  The  key  factors  are  Standardization, Communication, and Trust. These factors are believed to affect Franchisee Satisfaction through the firm’s Service Performance and Sales Performance.
Keyword : franchise, performance, satisfaction
Abstrak
Di  era  modern  ini,  banyak  wirausahawan  muda  yang  menyadari  adanya  kesempatan besar untuk membuka dan mengembangkan bisnis di Indonesia. Salah satu cara untuk membuka  bisnis  adalah  dengan  membentuk  waralaba  dengan  perusahaan  yang  lebih besar (pewaralaba). Memulai bisnis waralaba relatif lebih mudah dibandingkan dengan membuka  bisnis  sendiri,  karena  terwaralaba  hanya  perlu  mempersiapkan  tempat  dan tenaga  kerja.  Prosedur  cara  pembuatan  dan  bahan  pokok  produk  akan  diajarkan  dan disediakan  langsung  oleh  pemilik  (pewaralaba).  Dalam  mengembangkan  bisnis waralaba,  tingkat  Kepuasan  Terwaralaba  sangat  penting,  karena  merekalah  yang menjalankan  bisnisnya  secara  langsung.  Faktor  yang  perlu  diperhatikan  adalah Standardisasi,  Komunikasi,  dan  Kepercayaan.  Faktor-faktor  dipercaya  mempengaruhi Kepuasan Terwaralaba melalui Kinerja Pelayanan dan Kinerja Penjualan perusahaan.
Kata kunci : waralaba, kemampuan, kepuasan

## Pendahuluan
Banyak perusahaan di berbagai industri telah mengadopsi waralaba sebagai salah satu strategi  bisnis  utama.  Slamet  dalam  bukunya “Pengantar  Manajemen  Waralaba”  (2016:39) mengatakan  bahwa  waralaba  adalah  suatu sistem pendistribusian barang atau jasa kepada pelanggan  akhir,  dimana  pemilik  merek (pewaralaba) memberikan hak kepada individu atau perusahaan (terwaralaba) untuk melaksanakan  bisnis  dengan  merek,  nama, system,  prosedur  dan  cara-cara  yang  telah ditetapkan  sebelumnya  dalam  jangka  waktu tertentu  meliputi  area  tertentu.  Waralaba  itu sendiri  merupakan  bagian  dari  manajemen pemasaran. Manajemen adalah proses
perencanaan, pengorganisasian dan penggunaan  sumberdaya  pada  organisasi lainnya  agar  mencapai  tujuan  organisasi  yang telah ditentukan (Stoner, Freeman, dan Gilbert, 2005:272),  sementara  itu  pemasaran  adalah proses  sosial  dan  manajerial  dimana  seorang individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka mau dan butuhkan melalui menciptakan  atau  menukarkan  barang  dan nilai dengan satu sama lain (Kotler dan Keller, 2012:5).
Lebih  dari  760.000  perusahaan  bisnis waralaba  di  Amerika  Serikat  menyumbang  $ 1,5  triliun  untuk  ekonomi  AS,  mempekerjakan lebih dari 18 juta orang dengan gaji lebih dari $  500  miliar.  Menurut International  Franchise
Analisis Pengaruh Kinerja Penjualan dan Kinerja Pelayanan terhadap Kepuasan Terwaralaba (Studi pada Waralaba Kuliner di Indonesia)
Association  (IFA),  waralaba  berkembang hampir  dua  kali  lipat  dari  tingkat  usaha  yang dimiliki  perusahaan.  Pesatnya  perkembangan waralaba  menarik  minat  para  periset  dari berbagai bidang akademik. Banyak studi fokus pada  motivasi  untuk  melakukan  waralaba  (Li- Tzang, 2009:204).
Karena perkembangan pesatnya,
waralaba  sering  dijadikan  sebagai  alternatif dalam  mengembangkan  usaha.  Data  dari International Franchise Association
menunjukan pada tahun 2015, terdapat sekitar 780 ribu waralaba di dunia, membuka 8,9 juta lapangan  kerja.  Sedangkan  data  dari World Franchise  Council  Meeting  (2013),  terdapat 2.522  usaha  waralaba  di  3  negara  ASEAN (Malaysia,  Filipina,  dan  Singapura).  Di Indonesia,  tercatat  sekitar  698  waralaba dengan  jumlah  gerai  sebanyak  24.400  yang terdiri  dari  63%  waralaba  dan  obyek  bisnis lokal,  serta  37%  waralaba  mancanegara, dengan  omset  mencapai  Rp  172  triliun (www.kemendag.go.id).
Berdasarkan Franchise  Business  Index Januari  2017,  sektor  waralaba  tumbuh  lebih cepat  dari  PDB  keseluruhan  pada  2016  dan akan  terus  melampaui  pertumbuhan  ekonomi secara  keseluruhan  pada  2017,  meskipun dengan  margin  yang  lebih  kecil.  Diperkirakan jumlah  perusahaan  waralaba  tumbuh  1,7% pada tahun 2016 dan akan meningkat 1,6% di tahun  2017.  Pekerjaan  franchise  naik  3,5%  di tahun  2016  dan  diperkirakan  akan  tumbuh 3,3%  pada  tahun  2017,  dan  output  waralaba tumbuh 5,8% di tahun 2016 dan akan tumbuh 5,3%  di  tahun  2017  ( IHS  Markit  Economics, 2017:2).
Banyak  wirausaha  muda  di  Indonesia mencari ide bisnis baru, kreatif, dan unik yang mungkin  belum  ada  di  Indonesia,  atau mungkin  telah  ada,  tetapi  bisnis  tersebut belum  dikembangkan  di  Indonesia.  Di  jaman sekarang,  banyak  anak  muda  yang  masih berstatus  pelajar  namun  sudah  menjadi pewirausaha  khususnya  dalam  bidang  kuliner. Hal  ini  terbukti  dari  adanya  berbagai  macam foto-foto  makanan  dan  minuman  menarik  dan kreatif yang tersebar di internet dari wirausaha muda  yang  tersebar  di  seluruh  Indonesia.  Ini juga  sebagai  bukti,  dimana  untuk  menjadi wirausaha  bisa  dilakukan  dengan  cara mengubah  atau  menambah  variasi  rasa maupun  dalam  tampilan  suatu  makanan  atau
minuman.
Jika strategi ini berhasil, pewirausaha sudah pasti berkeinginan membuka  cabang  sebanyak-banyaknya  untuk dapat  memperkenalkan  dan  mengedukasi masyarakat  tentang  produknya.  Salah  satu strategi  untuk  mengembangkan  bisnis  yaitu dengan  waralaba  bagi  masyarakat  yang tertarik  untuk  membuka  bisnis  bersama. Contoh  bentuk  bisnis  waralaba  yang  sudah dikenal  lama  dan  sukses  di  Indonesia  adalah KFC, Pizza Hut, dan McDonald’s.
Beberapa  tahun  belakangan  ini  bisnis waralaba sangat  menjamur  dan  berkembang pesat  di  Indonesia  terutama  dalam  bidang Food  and  Beverage.  Beberapa  perusahaan waralaba  membuka  gerai-gerainya  di  lokasi- lokasi  yang  cukup  strategis  sehingga  dapat menjaring  konsumen  lebih  banyak.  Penyebab semakin  berkembangnya  bisnis  waralaba karena  adanya  peningkatan  daya  beli konsumen,  tersedianya  sumber  daya  manusia yang memiliki keahlian dalam bidang waralaba , return  on  investment  yang  tinggi  serta  faktor internal  seperti  motivasi,  kepribadian  yang terbuka  serta  perubahan  gaya  hidup  di masyarakat
Menurut Direktur Jenderal Perdagangan Dalam  Negeri  Kementerian  Perdagangan  Oke Nurwan  pada  saat  konferensi  pers World Franchise  Summit  Indonesia  tahun  2016, potensi  sistem  waralaba  lokal  yang  memiliki budaya  Indonesia  dapat  menjadi  keunggulan. Hal  ini  terbukti  dengan  banyaknya  bisnis waralaba  lokal  yang  dapat  disamakan kualitasnya  dengan  bisnis  mancanegara;  Es Teler 77, kebab Turki Baba Rafi, bumbu Desa, Bakmi  Naga,  etc.  (Muhammad  D.W.,  2016). Namun,  jumlah  waralaba  lokal  relatif  masih sedikit  di  Indonesia,  menurut  Direktur  Bina Usaha Dan Pelaku Industri Ditjen Perdagangan Dalam  Negeri  Kementerian  Perdagangan Fetnayeti pada saat Sosialisasi dan Penjaringan Penghargaan Waralaba tahun 2016
mengatakan,  saat  ini  jumlah  waralaba  yang tercatat  di  Kemendag  adalah  331,  293 diantaranya  adalah  waralaba  asing  dan  hanya 38  yang  merupakan  waralaba  lokal.  Secara umum,  pengembangan  bisnis  berformat waralaba di Indonesia berada di tahap growth atau introduction,  dan  peluang  untuk mengembangkan  bisnis  dengan  format  ini sangat besar. (Halim, Hartono, dan Kurniawan, 2013).
Analisis Pengaruh Kinerja Penjualan dan Kinerja Pelayanan terhadap Kepuasan Terwaralaba (Studi pada Waralaba Kuliner di Indonesia)
Memulai  bisnis  waralaba  relatif  lebih  mudah dibandingkan  dengan  membuka  bisnis  sendiri, karena  setelah  transaksi  pembayaran  biaya royalty  dan  terjadinya  kontrak  maka  semua alat  dan  bahan  akan  diserahkan  dari pewaralaba  ke  pihak  terwaralaba.  Sehingga, terwaralaba hanya mempersiapkan tempat dan tenaga  kerja.  Prosedur  cara  dan  pembuatan produk  akan  diajarkan  langsung  oleh pewaralaba  dan  segala  kebutuhan  bahan pokok produk akan selalu di sediakan langsung dari pemilik. Inilah alasan mengapa masyarakat  sangat  antusias  dengan  bisnis waralaba.  Disatu  sisi,  modal  yang  digunakan bermacam-macam  sesuai  jenis  produk  yang diwaralabakan  dan  tergolong  murah  untuk dapat  memulai  usaha  waralaba  dalam  skala kecil.  Keuntungan  waralaba  umumnya  juga dapat  memberikan  info  atau  ilmu  yang  dapat membangun  potensi  usaha  waralaba  menjadi lebih  maju  dan  produk  yang  diwaralabakan adalah produk yang sudah dikenal dimasyarakat dengan kata lain sudah terkenal, jadi  tidak  perlu  khawatir  kalau  produk  usaha waralaba tersebut tidak dapat dipasarkan atau bersaing dalam pasar. Pihak pemilik merk tentu sudah  mengetahui  betul  bagaimana  kondisi pasar  saat  ini,  jika  kondisi  produk  waralaba tersebut  tidak  dapat  bersaing  di  pasar  maka pihak  pewaralaba tidak  akan  membuka  sistem waralaba.
Meskipun  memiliki  banyak  kelebihan, format  bisnis  ini  juga  memiliki  kekurangan, terwaralaba  tidak  mengelola  usaha  waralaba dengan  mandiri  karena  pemilik  masih mempunyai  hak  untuk  memantau  penjualan, dikarenakan  terwaralaba  membawa  nama waralaba  yang  berdampak  besar  bagi  orang lain yang ikut mewaralabakan produk tersebut. Makanya sebelum melakukan kontrak, biasanya  pewaralaba  memberikan  peraturan- peraturan  apa  saja  yang  harus  ditaati  oleh terwaralaba dan para terwaralaba masih harus tetap terikat dengan bahan utama produk.
Dengan  meningkatnya  bisnis  waralaba, maka  pendapatan  atau  omset  pewaralaba tentu tidak sama seperti saat awal pewaralaba menjual merk  dagangnya  kepada terwaralaba. Dalam bisnis tentu ada naik dan turunnya, bisa jadi  dengan  menjual  waralaba  si  pemilik  merk mendapatkan  penghasilan  yang  lebih  besar tetapi bisa saja malah justru kebalikannya yang terjadi  apabila  terjadi  kecurangan  yang
dilakukan  terwaralaba.  Misalnya  terwaralaba setelah  mengetahui  semua  rahasia  produksi dan bahan-bahan yang digunakan serta system yang  digunakan  bisa  saja  terwaralaba mengakhiri  kontrak  dengan  pewaralaba  dan membuka  bisnis  baru  yang  sejenis  dengan nama  yang  berbeda,  hal  ini  menciptakan persaingan  ketat  dengan  pemilik  merk  asli dengan  terwaralaba  yang  menggunakan  merk baru
Mempertahankan sebuah bisnis diperlukan  usaha  yang  cukup  besar  dibanding membuat  sebuah  bisnis  baru.  Sebuah  bisnis waralaba  tidak  hanya  dipengaruhi  oleh pewaralaba  saja  atau  terwaralaba  saja,  tetapi hubungan  kedua  belah  pihak  memiliki pengaruh
yang besar terhadap keberlangsungan bisnis waralaba.
Bagaimanapun  juga,  terwaralabalah  yang paling  menentukan  arah  jalannya  bisnis tersebut,  karena  dia  yang    paling  mengetahui dan  dekat  dengan  konsumen,  serta  kegiatan penjualan sehari-hari lebih diketahui oleh pihak terwaralaba.  Karena  itu,  mepertahankan kepuasan  terwaralaba  cukup  penting.  Kotler dalam  buku  Sunyoto  (2013:35)  mengatakan kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  (kinerja atau  hasil)  yang  dirasakan  dibandingkan dengan harapannya.
Komunikasi  dan  kepercayaan  antara terwaralaba dan perawalaba, serta standardisasi  merupakan  faktor  utama  yang mempengaruhi keseluruhan
kinerja perusahaan, baik itu kinerja penjualan ataupun kinerja  pelayanan.  Kinerja  penjualan,  menurut Pelham  yang  dikutip  Djauhari  (2010:156) merupakan  faktor  yang  seringkali  digunakan untuk  mengukur  dampak  dari  strategi  yang diterapkan  perusahaan.  Strategi  perusahaan pada  umumnya  selalu  diarahkan  untuk menghasilkan  kinerja  penjualan  yang  unggul. Walaupun tidak ada kepastian tentang dimensi kinerja  penjualan,  namun  pada  umumnya dimensi  yang  dipakai  untuk  mengukur  kinerja penjualan  meliputi  pertumbuhan  penjualan, pertumbuhan pelanggan dan volume penjualan sebagai alat pengukuran kinerja penjualan.
Sementara  itu,  menurut  Cronin  dan Taylor  dalam  Fermady  (2015:17),  kinerja pelayanan adalah adalah kinerja dari pelayanan yang  diterima  oleh  konsumen  itu  sendiri  dan menilai  kualitas  dari  pelayanan  yang  benar-
Analisis Pengaruh Kinerja Penjualan dan Kinerja Pelayanan terhadap Kepuasan Terwaralaba (Studi pada Waralaba Kuliner di Indonesia)
benar mereka rasakan. Sedangkan Zeithaml et al. dalam Setiawan (2016), menyatakan Kinerja pelayanan  didefinisikan  sebagai  penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh.
Slamet  (2016)  mengatakan  bahwa waralaba  adalah  suatu  sistem  pendistribusian barang  atau  jasa  kepada  pelanggan  akhir, dimana pemilik merek (pewaralaba) memberikan  hak  kepada  individu  atau perusahaan untuk melaksanakan bisnis dengan merek,  nama,  system,  prosedur  dan  cara-cara yang telah ditetapkan sebelunya dalam jangka waktu  tertentu  meliputi  area  tertentu. Sedangkan menurut versi pemerintah
Indonesia,  yang  dimaksud  dengan  waralaba adalah  perikatan  dimana  salah  satu  pihak diberikan hak memanfaatkan atau menggunakan  hak  dari  kekayaan  intelektual (HAKI)  atau  pertemuan  dari  ciri  khas  usaha yang  dimiliki  pihak  lain  dengan  suatu  imbalan berdasarkan  persyaratan  yang  ditetapkan  oleh pihak  lain  tersebut  dalam  rangka  penyediaan atau  penjualan  barang  dan  jasa.  Pendapat serupa  dikemukakan  oleh  Asosiasi  Franchise Indonesia,  yang  menyatakan  waralaba  adalah suatu  sistem  pendistribusian  barang  atau  jasa kepada pelanggan akhir, dimana pemilik merek (franchisor)  memberikan  hak  kepada  individu atau  perusahaan  untuk  melaksanakan  bisnis dengan  merk,  nama,  sistem,  prosedur  dan cara-cara  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya dalam  jangka  waktu  tertentu  meliputi  area tertentu. Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 42 tahun 2007 pada pasal 1 angka 1, waralaba didefinisikan sebagai, “Hak khusus yang dimiliki oleh  orang  perseorangan  atau  badan  usaha terhadap sistem  bisnis dengan  ciri khas usaha dalam  rangka  memasarkan  barang  dan/atau jasa  yang  telah  terbukti  berhasil  dan  dapat dimanfaatkan  dan/atau  digunakan  oleh  pihak lain berdasarkan perjanjian waralaba.
Menurut  Peraturan  Pemerintah  RI Nomor  102  tahun  2000  tentang  Standardisasi Nasional, standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu  yang  dibakukan  dan  disusun berdasarkan  konsensus  semua  pihak  yang terkait  dengan  memperhatikan  syarat-syarat keselamatan, keamanan, kesehatan, lingkungan hidup, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, serta pengalaman, perkembangan masa kini dan masa yang akan datang  untuk  memperoleh  manfaat  yang
sebesar-besarnya.  Sedangkan  menurut  Kamus Besar  Bahasa  Indonesia  (KBBI)  standardisasi adalah  penyesuaian  bentuk  (ukuran,  kualitas dan  sebagainya)  dengan  pedoman  (standar) yang ditetapkan.
Sumarwan (2011)
mengatakan kepercayaan  konsumen  adalah  pengetahuan konsumen  mengenai  suatu  objek,  atributnya, dan manfaatnya. Berdasarkan konsep tersebut, maka  pengetahuan  konsumen  sangat  terkait dengan pembahasan sikap karena pengetahuan  konsumen  adalah  kepercayaan konsumen.  Kepercayaan  konsumen  atau pengetahuan
konsumen menyangkut kepercayaan  bahwa  suatu  produk  memiliki berbagai  atribut,  dan  manfaat  dari  berbagai atribut  tersebut.  Menurut  Mowen  dan  Minor yang  dikutip  dalam  Bahrudin  (2015:6), kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua  kesimpulan  yang  dibuat  konsumen mengenai suatu objek, atribut dan manfaatnya.  Objek  dapat  berupa  produk, orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang  memiliki  kepercayaan  dan  sikap. Atribut  adalah  karakteristik  atau  fitur  yang mungkin  dimiliki  atau  tidak  dimiliki  oleh  oleh objek.  Sedangkan  manfaat  adalah  hasil  positif yang diberikan kepada konsumen.
Sementara  itu,  komunikasi  menurut Widjaja  yang  dikutip  oleh   ntartika  ( 2015) adalah  hubungan  kontak  antar  dan  antara manusia  baik  individu  maupun  kelompok. Dalam  kehidupan  sehari-hari  disadari  atau tidak komunikasi adalah bagian dari kehidupan manusia  itu  sendiri.  Manusia  sejak  dilahirkan sudah  berkomunikasi  dengan  lingkungannya. Sedangkan Oksowela (2012), Effendy (2003:8) menyatakan,  komunikasi  dilakukan  dengan tujuan  untuk  perubahan  sikap,  perubahan pendapat,  perubahan  perilaku, dan  perubahan sosial.
Dalam  jurnal  ini,  sebuah  perusahaan kuliner  yang  juga  sebuah  perawalaba  akan menjadi  pusat  penelitian.  Akan  dilihat  apakah kepuasan  terwaralaba  terjadi  karena  kinerja pelayanan dari pewaralaba ataukah dari kinerja penjualannya. Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan  peneliti,  peneliti  menetapkan  4 hipotesis dalam penelitian ini.
Hipotesis 1:
Ha: Standardisasi, kepercayaan dan
komunikasi  berpengaruh  signifikan  terhadap
Analisis Pengaruh Kinerja Penjualan dan Kinerja Pelayanan terhadap Kepuasan Terwaralaba (Studi pada Waralaba Kuliner di Indonesia)
kepuasan terwaralaba melalui kinerja pelayanan. Ho:
Standardisasi, kepercayaan dan
komunikasi  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan terwaralaba melalui kinerja pelayanan.
Hipotesis 2:
Ha:
Standardisasi, kepercayaan dan komunikasi  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan terwaralaba melalui kinerja penjualan. Ho: Standardisasi, kepercayaan dan
komunikasi  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan terwaralaba melalui kinerja penjualan.
Hipotesis 3:
Ha: Standardisasi,
kepercayaan dan komunikasi  berpengaruh  signifikan  secara langsung terhadap kepuasan terwaralaba. Ho:
Standardisasi, kepercayaan dan komunikasi tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan terwaralaba. Hipotesis 4:
Ha: Standardisasi,
kepercayaan dan komunikasi  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan terwaralaba melalui kinerja pelayanan dan kinerja penjualan. Ho: Standardisasi,
kepercayaan dan komunikasi  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan terwaralaba melalui kinerja pelayanan dan kinerja penjualan.

## Metode Penelitian
Desain penelitian dilakukan oleh peneiti dengan  cara  asosiatif,  yaitu  penelitian  yang bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan  antara dua  variabel  atau  lebih.  Penelitian  ini menggunakan metode kuantitaif dalam dimensi waktu Cross  Sectional.  Sugiyono  (2013:2), mengartikan  penelitian  kuantitatif  sebagai metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada filsafat positivisme,  digunakan  untuk  meneliti pada  populasi  atau  sampel  tertentu,  teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan  instrumen  penelitian,  analisis data  bersifat  kuantitatif  atau  statistik  dengan tujuan  untuk  menguji  hipotesis  yang  telah ditetapkan. Pendekatan yang digunakan dalam pengumpulan  data  adalah  dengan  metode
survei,  karena  metode  penelitian  ini  sangat sesuai  dilakukan  kepada  populasi  besar  dan data  yang  dipelajari  adalah  data  dari  sampel yang diambil dari populasi tersebut (Sugiyono, 2007:7).
Peneliti  menetapkan  unit  analisis  yang dituju  adalah  individu,  yaitu  para  terwaralaba perusahaan  kuliner  tersebut  di  seluruh Indonesia. Respons para terwaralaba perusahaan  kuliner  tersebut  di  perlakukan sebagai sumber data individual.
Variabel,  menurut  Sugiyono  (2012:61), adalah  suatu  atribut  atau  sifat  atau  nilai  dari orang,  objek  atau  kegiatan  yang  memiliki variabel  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya.  Dalam  penelitian  ini,  peneliti menetapkan  3  jenis  variabel  yang  akan digunakan  yaitu;  variabel  bebas,  variabel terikat, dan variabel intervening.
Variabel  bebas  adalah  variabel  yang sifatnya  berdiri  sendiri  dan  mempengaruhi variabel  lainnya.  Dalam  penelitian  ini,  variabel bebas  yang  digunakan  adalah  Standardisasi (X 1 ),  Komunikasi  (X 2 ),  dan  Kepercayaan  (X 3 ).
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi  oleh  variabel  lainnya.  Dalam penelitian  ini,  variabel  terikat  yang  digunakan adalah  tingkat  Kepuasan  terwaralaba  (Z). Variabel  intervening  adalah  variabel  yang menengahi  atau  menghubungi  variabel  bebas dan  variabel  terikat,  sehingga  hubungan variabel  bebas  dan  terikat  menjadi  tidak langsung.  Dalam  penelitian  ini,  variabel intervening  yang  digunakan  adalah  Kinerja Pelayanan (Y1) dan Kinerja Penjualan (Y2).
Peneliti  mengumpulkan  data  dengan membagikan  kuesioner  kepada  responden. Desain kuisioner dibuat menggunakan beberapa  pernyataan  dan  pendapat  mengenai faktor  kepercayaan  dan  komunikasi  antara terwaralaba  dengan  pewaralaba  terhadap kinerja  pewaralaba  yang  berdampak  pada kepuasaan terwaralaba.
Pengukuran  variabel  dilakukan  dengan menggunakan  skala  Likert,  skala  yang digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang mengenai  fenomena  sosial  (Sugiyono,  2008: 132-133).  Skala  dimulai  dari  angka  1  sampai dengan 5. Tanggapan positif (maksimal) diberi nilai  5  dan  tanggapan  negatif  (minimal)  diberi nilai 1.
Analisis Pengaruh Kinerja Penjualan dan Kinerja Pelayanan terhadap Kepuasan Terwaralaba (Studi pada Waralaba Kuliner di Indonesia)
Untuk memproses data, peneliti menggunakan metode analisis asosiatif. Peneliti melakukan uji validitas dan realibilitas pada data yang didapat dari  hasil  kuesioner.  Selanjutnya,  data  yang sudah didapatkan dianalisa lebih lanjut dengan menggunakan Path Analysis. Hasil  yang  didapatkan  akan  menunjukan bagaimana  standardisasi,  komunikasi,  dan kepercayaan  mempengaruhi  kinerja  penjualan dan  pelayanan.  Akan  terlihat  juga  bagaimana tingkat  kinerja  waralaba  mempengaruhi kepuasan terwaralaba.

## Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan  kuisioner  yang  disebarkan kepada  terwaralaba  PT  Warung  Indonesia, secara  keseluruhan  terdapat  40  responden yang  mengisi  kuisioner  dan  memiliki  hasil seperti pada Tabel 1.
Tabel 1 Statistik Deskriptif Kategori Data Persentase Usia 26 2.5% 28 12.5% 29 10% 31 7.5% 32 5% 33 10% 34 7.5% 36 5% 37 10% 38 7.5% 39 2.5% 40 2.5% 42 2.5% 43 7.5% 45 2.5% 50 2.5% 80 2.5% Pendidikan S1 90% S2 10% Kota Bandung 7.5% Denpasar 5% Gresik 7.5% Jakarta 2.5% Kalimantan Barat 5% Kalimantan Selatan 2.5% Kalimantan Tengah 2.5% Kalimantan Timur 5% Kupang 5% Lampung 7.5% Makassar 2.5 Manado 5% Mataram 2.5% Palu 2.5% Kategori Data Persentase Surabaya 32.5% Tangerang 5% Lama Bergabung <1 tahun 45% 1-2 tahun 47.5% >2 tahun 7.5% Pengalaman Memiliki Waralaba Sebelumnya Punya 27.5% Tidak punya 72.5%
Uji  validitas  sudah  dilakukan  terhadap setiap  butir  pertanyaan,  hasil  uji  validitas adalah sebagai berikut.
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Butir Rhitung Tanda  Rtabel  Keputusan P1 .416 > .26 Valid P2 .674 > .26 Valid P3 .359 > .26 Valid P4 .518 > .26 Valid P5 .359 > .26 Valid P6 .553 > .26 Valid P7 .302 > .26 Valid P8 .439 > .26 Valid P9 .674 > .26 Valid P10 .370 > .26 Valid P11 .549 > .26 Valid P12 .518 > .26 Valid P13 .455 > .26 Valid P14 .416 > .26 Valid P15 .674 > .26 Valid P16 .518 > .26 Valid P17 .483 > .26 Valid P18 .438 > .26 Valid P19 .678 > .26 Valid P20 .678 > .26 Valid P21 .423 > .26 Valid P22 .446 > .26 Valid P23 .678 > .26 Valid P24 .423 > .26 Valid P25 .674 > .26 Valid P26 .498 > .26 Valid P27 .447 > .26 Valid P28 .494 > .26 Valid
Kesimpulan  yang  dapat  ditarik  dari  tabel  di atas adalah skor butir pertanyaan P1-P28 valid.
Selanjutnya,  uji  reliabilitas  dilakukan dengan  menggunakan  output  terakhir  dan membandingkan  Cronbach’s   lpha  (R α )  pada tabel  Reliability  Statistics  dengan  0,26. Kesimpulan dari hasil uji reliabilitas adalah skor butir pertanyaan P1-P28 reliabel.
Analisis Pengaruh Kinerja Penjualan dan Kinerja Pelayanan terhadap Kepuasan Terwaralaba (Studi pada Waralaba Kuliner di Indonesia)
Uji  normalitas  juga  dilakukan,  hasilnya adalah sebagai berikut.
Tabel 3 Hasil Uji Normalitas Variabel Sig  Tanda  Alpha  Keputusan Standardisasi (X 1 ) .466 > 0,05  H 0 diterima Kepercayaan (X 2 ) .287 > 0,05  H 0 diterima Komunikasi (X 3 ) .109 > 0,05  H 0 diterima Kinerja Pelayanan (Y 1 ) .068 > 0,05  H 0 diterima Kinerja Penjualan (Y 1 ) .062 > 0,05  H 0 diterima Kepuasan Terwaralaba (Z) .068 > 0,05  H 0 diterima
Kesimpulan  yang  dapat  ditarik  dari  tabel di  atas adalah  data variabel  X 1 ,  X 2 ,  X 3 ,  Y 1 ,  Y 2 , dan Z berdistriubusi normal.
Juga  dilakukan  3  analisis  sub-struktur, analisis  sub-struktur  1  dilakukan  dengan persamaan:
Y= ρ y1x1 X 1 + ρ y1x2 X 2 + ρ y1x3 X 3 +ρ y1 ε1
Gambar 1 Substruktur 1 Analisis Jalur
Setelah  dilakukan  uji  korelasi  Pearson antara  variabel-variabel  di  atas,  hasil  yang didapatkan adalah sebagai berikut.
Tabel 4 Sifat Hubungan Korelasi X 1 , X 2 , X 3 dan Y 1
Variabel Korelasi Sifat Hubungan X 1 dengan Y 1 0,326  Lemah, searah, dan signifikan X 2 dengan Y 1 0,499 Lemah, searah, dan signifikan X 3 dengan Y 1 0,552  Kuat, searah, dan signifikan
Setelah  itu  dilakukan  pengujian  secara simultan  antar  variabel  bebas  X 1 ,  X 2 ,  dan  X 3 dengan  variabel  terikat  Y 1 .  Kesimpulan  dari pengujian  tersebut  adalah  Standardisasi  (X 1 ), Kepercayaan  (X 2 ),  dan  Komunikasi  (X 3 ) berkontribusi  secara  simultan  dan  signifikan terhadap  Kinerja  Pelayanan  (Y 1 )  dan  oleh sebab  itu,  pengujian  secara  individual  dapat dilakukan atau dilanjutkan.
Pengujian  secara  individual  antara variabel  Standardisasi  (X 1 )  terhadap  variabel Kinerja  Pelayanan  (Y 1 )  dilakukan  dan menghasilkan  kesimpulan  bahwa  variabel Standardisasi (X 1 ) berkontribusi secara signifikan  terhadap  variabel  Kinerja  Pelayanan (Y 1 ). Selanjutnya, pengujian secara individual antara  variabel  Kepercayaan  (X 2 )  terhadap variabel  Kinerja  Pelayanan  (Y 1 )  menghasilkan kesimpulan  bahwa  variabel  Kepercayaan  (X 2 ) tidak  berkontribusi  secara  signifikan  terhadap variabel Kinerja Pelayanan (Y 1 ).
Dan  yang  terakhir,  pengujian  secara individual  antara  variabel  Komunikasi  (X 3 ) terhadap  variabel  Kinerja  Pelayanan  (Y 1 ) menghasilkan  kesimpulan  bahwa  variabel Komunikasi (X 3 ) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Kinerja Pelayanan (Y 1 ). Setelah analisis sub-struktur 1 dilakukan, analisis  sub-struktur  2  dilakukan    dengan persamaan:
Y= ρ y2x1 X 1 + ρ y2x2 X 2 + ρ y2X3 X 3 +ρ y2 ε1
Standardisasi (X 1 )
Kepercayaan (X 2 )
Komunikasi (X 3 ) Kinerja Pelayanan (Y 1 ) ε1 ρ y 1X1
ρ y1 X2
ρ y1 X3 Standardisasi (X 1 )
Kepercayaan (X 2 )
Komunikasi (X 3 )
Kinerja Penjualan (Y 2 ) ε2 ρ y2 X1
ρ y2 X2 ρ y2 X3
Analisis Pengaruh Kinerja Penjualan dan Kinerja Pelayanan terhadap Kepuasan Terwaralaba (Studi pada Waralaba Kuliner di Indonesia)

## Gambar 2
Substruktur 2 Analisis Jalur
Setelah  dilakukan  uji  korelasi  Pearson antara  variabel-variabel  di  atas,  hasil  yang didapatkan adalah sebagai berikut.
Tabel 5 Sifat Hubungan Korelasi X 1 , X 2 , X 3 dan Y 2 Variabel Korelasi Sifat Hubungan X 1 dengan Y 2 0,583 Kuat, searah, dan signifikan X 2 dengan Y 2 0,656 Kuat, searah, dan signifikan X 3 dengan Y 2 0,733 Kuat, searah, dan signifikan
Setelah  itu  dilakukan  pengujian  secara simultan  antar  variabel  bebas  X 1 ,  X 2 ,  dan  X 3 dengan  variabel  terikat  Y 2 .  Kesimpulan  dari pengujian  tersebut  adalah  Standardisasi  (X 1 ), Kepercayaan  (X 2 ),  dan  Komunikasi  (X 3 ) berkontribusi  secara  simultan  dan  signifikan terhadap Kinerja Penjualan (Y 2 ) dan oleh sebab itu, pengujian secara individual dapat dilakukan atau dilanjutkan.
Pengujian  secara  individual  antara variabel  Standardisasi  (X 1 )  terhadap  variabel
Kinerja Penjualan (Y 2 )
menghasilkan kesimpulan  bahwa  variabel  Standardisasi  (X 1 ) tidak  berkontribusi  secara  signifikan  terhadap variabel Kinerja Penjualan (Y 2 ). Selanjutnya, pengujian secara individual antara  variabel  Kepercayaan  (X 2 )  terhadap variabel  Kinerja  Penjualan  (Y 2 )  menghasilkan kesimpulan  bahwa  variabel  Kepercayaan  (X 2 ) tidak  berkontribusi  secara  signifikan  terhadap variabel Kinerja Penjualan (Y 2 ).
Dan  yang  terakhir,  pengujian  secara individual  antara  variabel  Komunikasi  (X 3 ) terhadap  variabel  Kinerja  Penjualan  (Y 1 ) menghasilkan  kesimpulan  bahwa  variabel Komunikasi (X 3 ) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Kinerja Penjualan (Y 2 ).
Setelah analisis sub-struktur 2 dilakukan, analisis  sub-struktur  3  dilakukan  dengan persamaan:
Z = ρ zx1 X 1 + ρ zx2 X 2 + ρ zx3 X 3 + ρ zy1 Y 1 + ρ zy2 Y 2 + ρ z ε 3

## Gambar 3 Substruktur 3 Analisis Jalur
Setelah  dilakukan  uji  korelasi  Pearson antara  variabel-variabel  di  atas,  hasil  yang didapatkan adalah sebagai berikut.
Tabel 6 Sifat Hubungan Korelasi X 1 , X 2 , X 3 , Y 1 , Y 2 , dan Z Variabel Korelasi Sifat hubungan X 1 dengan Z 0,281 Lemah, searah, dan signifikan X 2 dengan Z 0,528 Kuat, searah, dan signifikan X 3 dengan Z 0,531 Kuat, searah, dan signifikan Y 1 dengan Z 0,914 Kuat, searah, dan signifikan Y 2 dengan Z 0,747 Kuat, searah, dan signifikan
Setelah itu dilakukan pengujian secara simultan antar  variabel  bebas  X 1 ,  X 2 ,  X 3 ,  Y 1 ,  dan  Y 2 dengan  variabel  terikat  Z.  Kesimpulan  dari pengujian  tersebut  adalah  Standardisasi  (X 1 ), Kepercayaan  (X 2 ),  Komunikasi  (X 3 ),  Kinerja Pelayanan  (Y 1 ),  dan  Kinerja  Penjualan  (Y 2 ) berkontribusi  secara  simultan  dan  signifikan terhadap  Kepuasan  Terwaralaba  (Z)  dan  oleh sebab  itu,  pengujian  secara  individual  dapat dilakukan atau dilanjutkan.
Pengujian  secara  individual  antara variabel  Standardisasi  (X 1 )  terhadap  variabel Kepuasan  Terwaralaba  (Z)  menghasilkan
X 1
X 2 X 3 Y 1 Z Y 2 ρ ZX1 ρ ZX2 ρ ZX3 ρ ZY1 ρ ZY2 ε 3
Analisis Pengaruh Kinerja Penjualan dan Kinerja Pelayanan terhadap Kepuasan Terwaralaba (Studi pada Waralaba Kuliner di Indonesia)
kesimpulan  bahwa  variabel  Standardisasi  (X 1 ) tidak  berkontribusi  secara  signifikan  terhadap variabel Kepuasan Terwaralaba (Z).
Selanjutnya, pengujian secara individual antara  variabel  Kepercayaan  (X 2 )  terhadap variabel Kepuasan Terwaralaba (Z) menghasilkan  kesimpulan  bahwa  variabel Kepercayaan  (X 2 )  tidak  berkontribusi  secara signifikan terhadap variabel Kepuasan
Terwaralaba (Z).
Kemudian,  pengujian  secara  individual antara  variabel  Komunikasi  (X 3 )  terhadap variabel Kepuasan Terwaralaba (Z)
menghasilkan  kesimpulan  bahwa  variabel Komunikasi  (X 3 )  tidak    berkontribusi  secara signifikan terhadap variabel Kepuasan
Terwaralaba (Z).
Selanjutnya, pengujian secara individual antara variabel Kinerja Pelayanan (Y 1 ) terhadap variabel Kepuasan Terwaralaba (Z)
menghasilkan  kesimpulan  bahwa  variabel Kinerja  Pelayanan  (Y 1 )  berkontribusi  secara signifikan terhadap variabel Kepuasan
Terwaralaba (Z).
Dan  yang  terakhir,  pengujian  secara individual  antara  variabel  Kinerja  Penjualan (Y 2 )  terhadap  variabel  Kepuasan  Terwaralaba (Z)  menghasilkan  kesimpulan  bahwa  variabel Kinerja  Penjualan  (Y 2 )  tidak  berkontribusi secara  signifikan  terhadap  variabel  Kepuasan Terwaralaba (Z).
Jadi  keseluruhan  pengaruh  kausal variabel  Standardisasi  (X 1 ),  Kepercayaan  (X 2 ) dan  Komunikasi  (X 3 )  terhadap  Kepuasan terwaralaba (Z) melalui Kinerja Pelayanan (Y 1 ) dan Kinerja Penjualan (Y 2 ) dapat di gambarkan dalam model strutur lengkap sebagai berikut:
Gambar 4
Struktur Lengkap beserta Koefisien Jalur Struktur tersebut dapat di rangkum pada tabel 7.
Kesimpulan  dari  implikasi  teoritis berdasarkan  hasil  penelitian  adalah  variabel Standardisasi  (X 1 )  secara  parsial  dan  simultan memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap variabel  Kinerja  Pelayanan  (Y 1 )  namun  secara parsial, tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap  variabel  Kinerja  Penjualan  (Y 2 ). Dalam  aspek  tersebut,  hasil  penelitian  ini memiliki  sedikit  perbedaan  dengan  hasil penelitian yang tertulis dalam jurnal pendukung berjudul The Effects of Standardization  and  Trust  on  Franchisee’s Performance  and  Satisfaction:  A  Study  on  a Franchise Systems in Growth Stage oleh Chiou dan  Droge  (2014:  129-144)  dalam Journal  of Small  Business  and  Management.  Di  dalam jurnal  tersebut,  dikatakan  bahwa  semakin tinggi persyaratan standardisasi dari pewaralaba,  semakin  baik  kinerja  penjualan dan  kinerja  pelayanan  perusahaan.  Perbedaan ini  mungkin  disebabkan  oleh  perbedaan budaya Indonesia dengan negara lain.
Selain  itu,  variabel  Kepercayaan  (X 2 ) secara  parsial  tidak  memiliki  pengaruh  yang signifikan  baik  terhadap  variabel  Kinerja Pelayanan (Y 1 ) maupun Kinerja Penjualan (Y 2 ). Dalam  aspek  tersebut,  hasil  penelitian  ini memiliki  perbedaan  yang  besar  dengan  hasil penelitian yang tertulis dalam jurnal pendukung berjudul The Effects of Standardization  and  Trust  on  Franchisee’s Performance  and  Satisfaction:  A  Study  on  a Franchise Systems in Growth Stage oleh Chiou dan  Droge  (2014:  129-144)  dalam Journal  of Small  Business  and  Management.  Di  dalam jurnal  tersebut,  dikatakan  bahwa  semakin tinggi  tingkat  kepercayaan  antara  pewaralaba dan  terwaralaba,  semakin  baik  kinerja penjualan  dan  kinerja  pelayanan  perusahaan. Perbedaan  ini  juga  mungkin  disebabkan  oleh perbedaan  budaya  Indonesia  dengan  negara lain. Tabel 7 Rangkuman Dekomposisi Koefisien Jalur Variabel Pengaruh Kausal Pengaruh
Analisis Pengaruh Kinerja Penjualan dan Kinerja Pelayanan terhadap Kepuasan Terwaralaba (Studi pada Waralaba Kuliner di Indonesia)
Langsung Tidak Langsung Bersama Melalui Y 1 Melalui Y 2 Total X 1 terhadap Y 1 -0.537 - - -0.537 - X 1 terhadap Y 2 -0.152 - - -0.152 - X 1 terhadap Z -0.157 -0.653 -0.134 - - X 2 terhadap Y 1 0.152 - - 0.152 - X 2 terhadap Y 2 0.202 - - 0.202 - X 2 terhadap Z 0.156 0.296 0.130 - - X 3 terhadap Y 1 0.892 - - 0.892 - X 3 terhadap Y 2 0.706 - - 0.706 - X 3 terhadap Z 0.124 0.949 0.214 - - Y 1 terhadap Z 0.925 - - 0.925 - Y 2 terhadap Z -0.128 - - -0.128 - ε 1 0.78 - - 0.78 - ε 2 0.66 - - 0.66 - ε 3 0.38 - - 0.38 - X 1 , X 2 , X 3 terhadap Y 1 - - - - 0.393 X 1 , X 2 , X 3 terhadap Y 2 - - - - 0.560 X 1 , X 2 , X 3 terhadap Z melalui Y 1 dan Y 2 - - - - 0.854
Kemudian,  variabel  Komunikasi  (X 3 ) secara  parsial dan  simultan  memiliki pengaruh yang  signifikan  terhadap  variabel  Kinerja Pelayanan  (Y 1 )  dan  Kinerja  Penjualan  (Y 2 ). Dalam  aspek  tersebut,  hasil  penelitian  ini sesuai  dengan  yang  tertulis  dalam  jurnal pendukung  berjudul Franchisor’s  Relationship Marketing and Perceived Franchisor Support on Franchisor’s Performance:   Case of Franchise Food and Beverage in Thailand oleh Hnuchek, Ismail  dan  Haron  (2013:  117-122)  dalam Journal of Economics, Business and Management.  Di  dalam  jurnal  tersebut, dikatakan  bahwa  semakin  baik  komunikasi antara  pewaralaba  dan  terwaralaba,  semakin baik  kinerja    pelayanan  dan  kinerja  penjualan perusahaan.
Dan  yang  terakhir,  hasil  penelitian  ini menunjukan bahwa variabel Standardisasi (X 1 ), Kepercayaan  (X 2 ), dan  Komunikasi  (X 3 ) secara simultan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  Kepuasan  Terwaralaba  (Z)  melalui variabel  Kinerja  Pelayanan  (Y 1 )  dan  Kinerja Penjualan  (Y 2 ).  Dalam  aspek  tersebut,  hasil penelitian ini sesuai dengan yang tertulis dalam jurnal  pendukung  berjudul The  Effects  of Standardization  and  Trust  on  Franchisee’s
Performance  and  Satisfaction:  a  Study  on  a Franchise Systems in Growth Stage oleh Chiou dan  Droge  (2014:  129-144)  dalam Journal  of Small  Business  and  Management.  Hasil penelitiannya  menunjukkan  bahwa  secara keseluruhan  standardization,  interaction,  trust, kinerja penjualan, dan kinerja layanan memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan terwaralaba.

## Kesimpulan
Dari  hasil  penelitian  ini,  pengaruh standardisasi,  kepercayaan  dan  komunikasi terhadap kepuasan terwaralaba melalui kinerja pelayanan  yang  di  berikan  oleh  perusahaan kuliner  kepada  para  terwaralaba  sudah  cukup baik.
Namun pengaruh standardisasi, kepercayaan, dan komunikasi terhadap kepuasan terwaralaba melalui kinerja penjualan  masih  tergolong  rendah.  Selain  itu, standardisasi yang diberikan perusahaan masih tergolong  rendah  disbanding  kedua  faktor lainnya.  Tingkat  kepercayaan  dan  komunikasi antara  perwaralaba  dan  terwaralaba  sudah cukup baik.
Analisis Pengaruh Kinerja Penjualan dan Kinerja Pelayanan terhadap Kepuasan Terwaralaba (Studi pada Waralaba Kuliner di Indonesia)
Daftar Pustaka Arfad  Fermady.  (2015).  Pengaruh  Kinerja Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen. Digest  Marketing  1(1),  15- 21. Djauhari SH. MM. AAAI.J, Yanuar Rachmansyah,  &  STIE  Bank  DPD Jateng.  (2010).  Strategi  Meningkatkan Kinerja  Penjualan  Asuransi  Jiwa  (Studi di AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Semarang).  Prestasi  Vol.  6  No.1,  146- 177.
Evi Asmayadi & Sri Hartini. (2015). The Impact of  Service  Quality  and  Product  Quality towards  Customer  Loyalty  through Emotional  and  Functional  Values  in Traditional  Markets  in  Pontianak, Indonesia. European Journal of Business  and  Management,  7(5),  128- 135.
Franky  Slamet.  (2016). Pengantar  Manajemen Waralaba. (1 st edition). Jakarta: Indeks.
Hsu  LiTzang.  (2009).  Effects  of  restaurant franchising:  does  an  optimal  franchise proportion  exist?. International  Journal of Hospitality Management, 28(2), 204-
211.
IHS  Markit  Economics.  (2017).  Franchise Business  Economic  Outlook  for  2017. (Online).  Diakses  20  September  2017
dari https://www.franchise.org/sites/default/ files/Franchise_Business_Outlook_Jan_2 017.pdf Ida  Ayu  Inten  Surya  Utami  & I  Made  Jatra. (2015).  Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran  Baruna  Sanur. E-Jurnal Manajemen Unud, 4(7), 1984-2000. Irham  Fahmi.  (2016). Teori  dan  Teknik Pengambilan  Keputusan:  Kualitatif  dan Kuantitatif.  (1 st Edition).  Jakarta: Rajawali Pers.
Jyh-Shen  Chiou  and  Cornelia  Droge.  (2015). The Effects of Standardization and Trust
on  Franchisee’s  Performance  and Satisfaction:  A  Study  on  Franchise Systems in the Growth Stage. Journal of Small  Business  Management  53(1),
129-144 [Kemendag] Kementrian Perdagangan Republik Indonesia. (2013). Pengaturan Waralaba.  Jakarta:  Ministry  of  Trade Republic of Indonesia. Khanungnit  Hnuchek,  Ishak  Ismail  &  Hasnah Haron. (2013). Franchisors’ Relationship Marketing  and  Perceived  Franchisor
Support on Franchisors’ Performance:
Case of Franchise Food and Beverage in Thailand. Journal  of  Economics, Business  and  Management,  1(1),  117- 122 Muhammad  Bahrudin  &  Siti  Zuhro.  (2015). Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, 3(1), 1-18. Muhammad  Damar  Wicaksono.  6  September (2016).  RI  Punya  698  Waralaba, Omzetnya  Rp  172T.  (Online).  Di  akses dari 20 September 2017 dari http://www.kemendag.go.id/id/news/20 16/09/06/ri-punya-698-waralaba- omzetnya-rp-172-t Resha  Alfa  Antartika  (2015).  Identifikasi Kemampuan Komunikasi Tenaga Marketing  dan  Dampaknya  Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Kasus Pada PT X Kiaracondong Bandung).
Sumarwan  (2011). Perilaku  Konsumen:  Teori dan  Penerapannya  dalam  Pemasaran. (2nd  edition).  Jakarta:  PT  Ghalia Indonesia.
J.R.F.  Stoner,  R.E.  Freeman,  &  P.A.  Gilbert (2005).  Management.  (13th  edition).
New Jersey: Prentice Hall. Tenni  Oksowela  (2012).  Pengaruh  Komunikasi Terhadap Kinerja Pegawai di Lingkungan  Dinas  Tata  Kota  Bandar Lampung.
Analisis Pengaruh Kinerja Penjualan dan Kinerja Pelayanan terhadap Kepuasan Terwaralaba (Studi pada Waralaba Kuliner di Indonesia)
Tommy  Setiawan  Ruslim  &  Mukti  Rahardjo (2016). Identifikasi Kepuasan Konsumen Ditinjau dari Segi Harga dan Kualitas  pada  Restoran  Abuba  Steak  di Greenville. Jurnal  Ilmiah  Manajemen dan Bisnis, Vol. 2 No. 1, 51-65.
V.  Wiratna  Sujarweni.  (2014). Metodologi Penelitian.  (1st  edition).  Yogyakarta:
Pustaka Baru Press.