## Kualitas Layanan Dalam Pelaksanaan Pelatihan PNS
Shanty Irma Idrus
(Widyaiswara Pusdiklat Setjen dan BK DPR RI)

## ABSTRAK
Salah  satu  cara  untuk  meningkatkan  kompetensi  PNS  adalah  dengan  mengikuti pelatihan.  Hal  ini  dilakukan  agar  pegawai  memiliki  pengetahuan,  ketrampilan  dan sikap  yang  mumpuni untuk  mencapai visi  organisasi.    Agar  peserta  dapat  melakukan transfer  knowledge  dengan  baik  dari  pelatihan  tersebut  maka  kualitas  layanan pelaksanaan  pelatihan  juga  harus  baik,  sehigga  tujuan  pembelajaran  dapat  tercapai. Penelitian  ini  merupakan  studi  literatur.  Dengan  capaian  kualitas  layanan pelaksanaan  diklat  diharapkan  dapat  meningkatkan  peningkatan  sumber  daya manusia.
Kata kunci: Kualitas Layanan, dan Pelatihan

## I. PENDAHULUAN
Pengembangan  kompetensi  merupakan  suatu  hal  mutlak  yang  harus  dilakukan oleh  seorang  PNS  untuk  menjawab  tantangan  profesionalisme  saat  ini.  Kompetensi tersebut  merupakan  upaya  untuk  memenuhi  standar  jabatan  dan  rencana pengembangan  karir.  Amanat  UU  ASN  Tahun  2014  khusunya  pasal  21  tentang  hak ASN  dalam  memperoleh pengembangan  kompetensi.  Lebih  lanjut  dalam  PP 11  tahun 2017 diatur  mengenai  hak Asn  untuk mendapatkan  pengembangan kompetensi  20 JP dalam  setahun.  Perencanaan  pengembangan  kompetensi  dimaksud  sesuai  kebutuhan organisasi  dan  individu  sehingga  dapat  memenuhi  kebutuhan  pengembangan kompetensi jangka panjang dan meningkatkan kinerja organisasi melalui perencanaan yang rasional, holistik, terarah, efektif dan efisien.
Perkalan  Nomor  10  Tahun  2018  menjelaskan  lebih  detail  mengenai pengembangan kompetensi, dimana bentuk dan jalur pengembangannya terdiri atas (1) pendidikan  formal yaitu pendidikan tinggi jenjang diploma/S1/S2/S3, dan (2) pelatihan yang terdiri atas (a) pelatihan klasikal; pelatihan struktural kepemimpinan, pelatihan manajerial,  pelatihan  teknis,  pelatihan  fungsional,  pelatihan  sosial  kultural, seminar/konferensi/sarasehan, workshop atau lokakarya, kursus, penataran, bimbingan teknis  dan    sosialisasi,  dan  (b)  pelatihan  non  klasikal  yang  terdiri  atas;  coaching, mentoring,  e-learning,  pelatihan  jarak  jauh,  detasering,  pembelajaran  alam terbuka/outbond, patok banding/benchmarking, pertukaran PNS dengan pegawai/BUMN/BUMD, belajar mandiri, komunitas belajar, dan magang/praktik kerja.
Dalam  program  pelatihan  tersebut  peningkatan  kualitas  layanan  pelatihan merupakan  hal  yang  sangat  penting  dilakukan  agar  proses  sharing  knowledge  dapat berjalan dengan baik. Digarapkan dengan kualiats layanan yang baik maka kualiatas pelatihan juga dapat terjamin, sehingga tujuan pembelajaran dapat tercapai.

## II. TINJAUAN PUSTAKA
Goesth  dan  Davis  dalam  Tjiptono  (2002:51)  mengatakan  bahwa  kualitas merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia, proses,  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Definisi  kualitas  jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaian untuk mengurangi harapan konsumen. Wyckof dalam Tjiptono (2002:59) menyatakan  bahwa  “kualitas  jasa  adalah  tingkat  keunggulan  ( exellence )  yang diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan pelanggan”.
Parasuraman dalam Tjiptono (2002:60) menyatakan bahwa ada dua faktor utama yang  mempengaruhi  kualitas  layanan  yaitu: expected  service dan perceiped  service . Selanjutnya  dijelaskan  oleh  Tjiptono  (2002:60)  ”apabila  jasa  yang  diterima  atau dirasakan (perceived service ) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa  atau layanan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Jika  jasa  atau  layanan  yang  diterima rendah daripada yang diharapkan maka kualitas yang dipersepsikan buruk”.
Dengan  demikian  baik  tidaknya  kualitas  layanan  tergantung  pada  kemampuan penyedia jasa atau layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Irwan & Haryono, 2015). Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan jasa harus memperhatikan  kualitas  layanan  yang  ditawarkan.  Hanya  dengan  kualitas  layanan yang prima pelanggan dapat terpuaskan ( Sarifuddin & Isra, 2019) .
Selain  Parasuraman,  Zeithami,  dan  Berry  dalam  Tjiptono  (2011;200)  masih  ada beberapa  pakar  lainnya  yang  juga  berusah  merumuskan  dimensi  kualias layanan/kualitas  jasa.  Johnston  dan  Silvestro  (1990)  misalnya  mengelompokkan dimensi kualitas jas ke dalam tiga kategori :
1. Qualility-Enhancing Faktor , yakni atribut-atribut jasa yang bila tingkat kinerjanya tinggi akan berdampak positif pada persepsi kualitas, namun bila kinerjanya sudah mencapai tingkat rendah tertentu, tidak ada dampak negatif signifikan.
2. Hygiene  Faktors ,  yakni  atribut-atribut  jasa  yang  mutlak  dibutuhkan  demi terciptanya persepsi kualitas jasa yang bagus.
3. Dual-Threshold  Faktor s,  yaitu  atribut-atribut  jasa  yang  bila  tidak  ada  atau  tidak tepat  penyampainnya  akan  membuat  pelanggan  mempersepsikan  kualitas  jasa secara  negatif,  namun  bila  penyampaiannya  mencapai  tingkat  tertentu  yang  bisa diterima,  maka  akan  menyebabkan  pelanggan  puas  dan  persepsinya  terhadap  jasa menjadi positif.
Berdasarkan  observasi  yang  dilakukan  peneliti  sebelumnya,  serta  masukan  dari pihak  manajemen  perusahaan  kereta  api  Rail  Co.,  Cavana  dan  Corbett,  (2005). Penelitian  tersebut  menggunakan  340  responden  yang  telah  diuji  validitasnya  secara statistik.  Hasil  penelitian  tersebut  menunjukkan  nilai Cronbach-alpha tinggi  yang mendukung reliabilitas instrumen pengukurannya. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa  dimensi assurance,  responsiveness, dan emphaty sebagai  faktor  yang  memiliki dampak signifikan terhadap kualitas layanan secara keseluruhan.  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa reliability dan convenience merupakan faktor yang paling penting bagi pengguna jasa, diikuti variabel – variabel lainnya secara urut yaitu responsiveness, assurance,  comfort,  empathy,  connection, dan tangible.  Zones  of  Tolerance kualitas layanan juga diidentifikasikan untuk setiap dimensi dan atribut.
Teori  lain  tentang  kualitas  pelayanan  diperkenalkan  oleh  Gronroos  (1990,  2000) yang memaparkan tiga indikator utama kualitas jasa yaitu :
1. Outcome-related  dimension  (technical  quality) yang  terdiri  atas profesionalism dan skill.
2. Process-related  (function  quality) yaitu  terdiri  atas attitudes dan behavior, accessibility dan flekxibility,  reliability dan trustworthiness,  service  recovery dan servicecape.
3. Image-related dimension yang terdiri atas reputation dan credibility .
Dalam  pelaksanaan  teknis  kualitas  jasa,  Gronroos  lebih  menekankan  evaluasi kualitas  jasa  dari  aspek  output,  proses,  dan  citra  ( result  and  process-oriented )  seperti tersebut  di  atas.  Dalam  penelitiannya  Gronross  menyatakan  bahwa  35  persen  biasa operasi organisasi jasa dikeluarkan karena kurangnya kualitas, keharusan mengurangi tugas,  dan  memperbaiki  kesalahan.  Dengan  demikian,  apabila  perusahaan  mampu menyempurnakan kualitasnya melalui pelatihan karyawan dan penciptaan sistem yang berorientasi  pada  pelanggan  dan  bebas  kesalahan,  maka  biaya-biaya  tak  perlu (unnecessary costs) tersebut bisa dicegah (Tjiptono, 2011:206) (Asmawati, 2019). Contoh menarik  bisa  dijumpai  pada  motto  perusahaan  penerbangan  easyJet  : "if  you  think safety is expensive, try an accident" (Ross & Holland, 2004). Berpegang pada motto ini, Stelios  Haji-Ioannou  (pemilik  easyJet)  selalu  hanya  membeli  pesawat  Boeing  baru untuk armada penerbangannya.
Gronroos  juga  telah  mengembangkan  model  kualitas  jasa  yang  bernama Total Perceived  Quality  Model (Gronroos,  1984,1990,  2000).  Dimana  berdasarkan  model  ini, kualitas jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi utama yaitu :
1. Technical  quality  (outcome  dimension) berkaitan  dengan  kualitas  output  jasa  yang dipersepsikan pelanggan. Komponen ini dapat dijabarkan lagi menjadi tiga tipe yaitu :    (1) search  quality ,  yaitu  kompenen  kualitas  yang  dapat  diinfeksi  atau  dievaluasi pelanggan  sebelum  dibeli  atau  digunakan,  misalnya  pemberlakuan  suku  bunga deposito  yang  telah  ditetapkan  sebelum  membuka  deposito  ;  (2) experience  quality , yaitu  komponen  kualitas  yang  hanya  bisa  dievaluasi  pelanggan  setelah  dibeli dan/atau  digunakan,  contohnya  kecepatan  layanan  ;  dan  (3) credence  quality ,  yaitu komponen kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan sekalipun jasa telah dikonsumsi atau telah digunakan contohnya kualitas operasi bedah syaraf.
2. Functional quality (process-related dimension) yaitu yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer kualitas teknis, output atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada nasabah. Contohnya meliputi aksesbilitas mesin  ATM  sebuah  bank,  penampilan  dan  perilaku  teller  bank,  serta  cara  para karyawan  jasa  melalukan  tugas  mereka  serta  tutur  kata  mereka.  Selain  itu, functional  quality juga  dipengaruhi  kehadiran  pelanggan  lain  yang  pada  waktu bersamaan mengkonsumsi jasa yang sama atau serupa. Hal ini dapat menyebabkan antrian  panjang  dan  sembrawut,  menimbulkan  kebisingan,  atau  menggangu nasabah  tertentu.  Bila  dibandingkan  dengan tecnical  quality ,  dimensi functional quality umumnya dipersepsikan secara subyektif dan tidak bisa dievaluasi seobyektif technical quality , Tjiptono (2011,209).
Selain  itu  pula,  Gronroos  menyatakan  bahwa,  penyedia  jasa  sulit  berlindung  di balik nama merk atau distributor. Dalam kebanyakan kasus, nasabah bisa melihat dan mengetahui  perusahaan,  sumber  daya,  dan  cara  beroperasinya.  Oleh  sebab  itu,  citra koperasi dan/atau lokal (corporate and/or local image) sangat penting dalam sebagian besar  jasa.  Faktor  ini  bisa  dipengaruhi  persepsi  terhadap  kualitas  secara  signifikan melalui  berbagai  cara.  Jika  penyedia  jasa  memiliki  citra  positif  di  dalam  benak pelanggan,  kesalahan  minor  yang  terjadi  sangat  mungkin  dimaafkan.  Apabila kesalahan  kerapkali  terjadi,  citra  positif  tersebut  bakal  rusak.  Sebaliknya  jika  citra organisasi  negatif,  maka  dampak  dari  setiap  kesalahan  kerapkali  jauh  lebih  besar ketimbang  bila  citranya  positif.  Dalam  kaitannya  dengan  persepsi  terhadap  kualitas, citra  dapat  dipandang  sebagai  filter  yang  digunakan  untuk  mengevaluasi  kualitas keseluruhan.
Kualitas pelayanan dapat pula dilihat dari mutu pelayanan yang diberikan. Mutu pelayanan  yang  terbaik  dapat  dilakukan  dengan  cara  pelayanan  prima,  yaitu  bentuk pelayanan yang melebihi, melampaui, mengungguli dibanding dengan pelayanan yang diberikan  oleh  pihak  lain.  Menurut  Sianipar  (1998),  “pelayanan  prima  atau  Service Excelence  adalah  pelayanan  terbaik,  melebihi,  melampaui,  mengungguli  pelayanan yang di berikan pihak lain atau daripada pelayanan yang lalu”.

## III. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  deskriftif  dengan  mengumpulkan data-data  baik  dari  buku-buku  seperti  buku  Manajemen  Sumnber  Daya  Manusia. Dalam  M.  Ainun  (2016)  pelatihan  dapat  didefinisikan  sebagai  suatu  cara  yang digunakan  untuk  memberikan  atau  meningkatkan  keterampilan  yang  dibutuhkan untuk  melaksanakan  pekerjaannya  sekarang.  Sedangkan  menurut  Adrew  E.  Sikula mengemukakan  bahwa  pelatihan  (training)  adalah  suatu  proses  pendidikan  jangka pendek  yang  mempergunakan  prosedur  sistematis  dan  terorganisasi,  pegawai  non manajerial  mempelajari  pengetahuan  dan  keterampilan  teknis  dalam  tujuan  yang terbatas.
Dari  pendapat  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  pelatihan  merupakan  suatu program  yang  diharapkan  dapat  memberikan  rangsangan/stimulus  kepada  seseorang untuk  dapat  meningkatkan  kemampuan  dalam  pekerjaan  tertentu  dan  memperoleh pengetahuan  umum  dan  pemahaman  terhadap    keseluruhan  lingkungan  kerja  dan organisasi.
Sedangkan  Fadillah  menyatakan  secara  universal  diketahui  bahwa  pendidikan dan  pelatihan  merupakan  upaya  untuk  pengembangan  sumber  daya  manusia.  Dalam bidang manajemen sumber daya manusia, pendidikan dan pelatihan   merupakan salah satu  bagian  dari  langkahlangkah  proses  manajemen      sumberdaya      manusia  dalam organisasi  (Stoner  dan  Wankel,  1996;  Gerry  Dessler,  2000).  Sumarsono  (2009) pendidikan  dan  pelatihan  merupakan  salah  satu  faktor  yang  penting  dalam pengembangan SDM. Pendidikan dan pelatihan tidak hanya menambah pengetahuan, akan  tetapi  juga  meningkatkan  keterampilan  bekerja,  dengan  demikian  dapat meningkatkan produktivitas kerja.
Menurut  Peraturan  Pemerintah  Nomor.  101  Tahun  2000  disebutkan  bahwa Pendidikan  dan  pelatihan  adalah  proses  penyelenggaraan  belajar  mengajar  dalam
rangka  meningkatkan  kemampuan  Pegawai  Negeri  Sipil  dalam  melaksanakan jabatannya.  Pendidikan  dan  Pelatihan  Pegawai  Negeri  Sipil  merupakan  suatu  proses meningkatkan  pengetahuan,  teori-teori  yang  berkaitan  dengan  pekerjaan  dan keterampilan  seorang  Pegawai  Negeri  Sipil  agar  tujuan  pemerintahan  dapat  tercapai dengan maksimal.
Dalam  pengembangan  sumber  daya  manusia,  pelatihan  memiliki  peran  yang sangat penting untuk meningkatkan kemampuan pegawai sesuai tuntutan perubahan zaman.  Pelatihan  menurut  Bosker  (1997)  adalah  suatu  kegiatan  pembelajaran  yang terprogram dengan tujuan untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan peserta. Menurut Mondy dan Noe (1996), pelatihan merupakan aktivitas yang dilakukan untuk meningkatkan keahlian, pengetahuan, dan sikap dalam rangka meningkatkan kinerja saat  ini  dan  masa  yang  akan  datang.  Dengan  demikian,  pelatihan  merupakan  upaya untuk meningkatkan kemampuan peserta sehingga kinerjanya dapat meningkat sesuai kebutuhan (Oos, 2013).
Anriza  (2017)  menyatakan  bahwa  pada  dasarnya  pelatihan  merupakan  proses yang berlanjut dan bukan proses sesaat saja terutama disaat perkembangan teknologi dan  pengetahuan  berkembang  pesat  seperti  saat  ini,  peran  pendidikan  dan  pelatihan sangat  besar  peranannya  untuk  membekali  karyawan  agar  lebih  kreatif  dalam mencapai  tujuan  perusahaan  secara  efektif  dan  efisien  (Fatihin,  2014).  Pelaksanaan pendidikan dan pelatihan ditujukan untuk peningkatan penguasaan akan ketrampilan dan  pengetahuan  karyawan  dalam  upaya  peningkatan  kinerja  (Dartha,  2010). Pendidikan  dan  pelatihan  menekankan  peningkatan  keterampilan  ataupun kemampuan dalam human relation (Martoyo, 1992).
Garry  Desller  (2017)  menyatakan bahwa  pelatihan  merupakan  salah  satu usaha dalam meningkatkan  mutu  sumber daya  manusia  dalam dunia  kerja,  dengan  dimensi sebagai berikut :
a. Instruktur/tenaga pengajar Instruktur adalah seorang pengajar yang cakap memberikan bantuan yang sangat besar  kepada  suksesnya  program  pelatihan.  Instruktur  menjelaskan  secara keseluruhan  tujuan  dari  pekerjaan  kepada  peserta  pelatihan  kemudian menjelaskan  tugas-tugas  khusus  untuk  melihat  relevansi  dari  masing-masing pekerjaan  dan  mengikuti  prosedur  kerja  yang  benar,  serta  memiliki  sifat  yang sabar.
b. Peserta
Seorang  peserta  pelatihan  hendaknya  dilatih  untuk  macam  pekerjaan  yang disukainya  dan  cocok  untuk  pekerjaan,  baik  itu  peserta  manajerial  maupun operasional.
c. Materi Materi  program  pelatihan  harus  dapat  memenuhi  kebutuhan  organisasi  dan peserta pelatihan. Materi pelatihan harus sesuai dengan kebutuhan peserta atau motivasi mereka rendah.
d. Metode Metode  yang  dipilih  hendaknya  disesuaikan  dengan  jenis  yang  akan dilaksanakan  dan  dapat  dikembangkan  oleh  suatu  perusahaan.  Baik  itu  metode on the job maupun off the job .
e. Tujuan Pendidikan
Tujuan pelatihan harus dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan perusahaan serta  dapat  membentuk  tingkah  laku  yang  diharapkan  serta  kondisi  kondisi bagaimana hal tersebut dapat dicapai dan dapat meningkatkan keterampilan/skill, dan pengerahuan baik itu tujuan promosi atau mutasi. Tujuan ini  menjadi  standar  terhadap  kinerja  individu,  jika  tujuan  tidak  terpenuhi, perusahaan dikatakan gagal dalam melaksanakan program pelatihan.
Mangkunegara dalam I Ketut Dharta (2010) juga menyampaikan hal yang kurang lebih sama, yaitu terdapat komponen – komponen yang perlu diperhatikan dalam pelaksanaan diklat, yaitu :
1. Tujuan  dan  sasaran  pelatihan  dan  pengembangan  harus  jelas  dan  dapat diukur;
2. pelatih (trainers) harus memiliki kualifikasi yang memadai;
3. materi  pelatihan  dan  pengembagan  harus  disesuaikan  dengan  yang  hendak dicapai;
4. metode pelatihan dan pengembangan harus sesuai dengan tingkat kemampuan peserta; dan
5. peserta  pelatihan  dan  pengembangan  (trainee)  harus  memenuhi  persyaratan yang ditentukan.
Dalam pasal 4 PP No. 101 Tahun 2000 menjelaskan tentang   jenis  dan jenjang diklat  bagi  PNS  yang  terdiri    terdiri  dari:  1.  Diklat  Prajabatan,  merupakan  syarat pengangkatan menjadi Pegawai Negeri Sipil. 2. Diklat Dalam Jabatan terdiri dari :
1. Diklat  kepemimpinan  yaitu  diklat  yang  dilaksanakan  untuk  mencapai persyaratan kompetensi kepemimpinan aparatur pemerintah yang sesuai dengan jabatan struktural.
2. Diklat  fungsional  yaitu  diklat  yang  dilaksanakan  untuk  mencapai  persyaratan kompetensi  yang  sesuai  dengan  jenis  dan  jenjang  jabatan  fungsional  masing- masing.
3. Diklat  teknis  yaitu  diklat  yang  dilaksanakan  untuk  mencapai  persyaratan kompetensi  teknis  yang  diperlukan  untuk  pelaksanaan  tugas  Pegawai  Negeri Sipil.  Berdasarkan  konsepsi-konsepsi  mengenai  pendidikan    pelatihan, sebagaimana  diuraikan  di  atas,  maka  jelaslah  bahwa  pendidikan    pelatihan adalah  kegiatan  yang  amat  penting  dan  strategis  untuk  meningkatkan pengetahuan, ketrampilan, sikap mental, wawasan dan kinerja karyawan.

## IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Mengingat  pentingnya  kualitas  layanan  dalam  pelaksanaan  pelatihan,  maka untuk  menjaga  kualitas  layanan  jasa  diperlukan  beberapa  terobodan  dan  inovasi, khususnya dalam menjaga kualitas penyelenggaraan pelatihan yang bersifat people – based  service. Yahya  (2007)  menyatakan  untuk  melaksanakan  pelatihan  dapat melakukan beberapa hail:
1. Melakukan proses rekruitmen fasilitator yang selektif, sehingga lembaga pelatihan memiliki  tenaga  pengajar  yang  profesional,  kompeten  serta  mampu  memberikan layanan yang terbaik.
2. Melakukan  standarisasi  proses  pelaksanaan  jasa  ( service  performance  process standardization) atau industrialisasi jasa dengan cara mempromosikan program  – program  pendidikan,  meningkatkan  kualifikasi    dan  profesionalisme  tenaga pengajar,  mendorong  peningkatan  jumlah  tenaga  pengajar.  Program  yang  saat tengah dikembangkan di lembaga pendidikan untuk  menetapkan standar layanan antara  lain  melalui  kegiatan  penyusunan  Standar  Operational  Prosedur  (SOP) sebagai  salah  satu  kegiatan  dalam  program  Satuan  Penjaminan  Mutu.  Setiap aspek  kegiatan  yang  dilakukan  dalam  penyelenggaraan  pendidikan,  masing- masing  memiliki  SOP  yang  memiliki  indikator  mutu,  dengan  demikian    satuan pendidikan memiliki ciri mutu dengan standar baku yang jelas.
3. Pro aktif melakukan service customization, meningkatkan interaksi antara lembaga pendidikan  dengan  masyarakat  serta  dunia  kerja  sehingga  apa  yang  diproduksi dalam dunia pendidikan sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan lapangan kerja. Keterkaitan  dan  kesepadanan  antara  produk  pendidikan  dengan  tuntutan kebutuhan  menjadi  aspek  utama  sehingga  lulusan  satuan  pendidikan  langsung diterima  oleh  masyarakat  atau  dunia  kerja.  Service  customization  berhubungan erat dengan  customers satisfaction, apa yang dihasilkan oleh lembaga pendidikan sesuai dengan harapan masyrakat. Lulusan pendidikan siap pakai menjadi tujuan lembaga  pendidikan,oleh  karena  itu  pendidikan  harus  berorientasi  kepada kebutuhan  dan  tuntutan  perkembangan  teknologi,  dalam  kontreks  ini  pula lembaga  pendidikan  melakukan  upaya  penyesuaia  kurikulum  serta  kebijkan  lain yang  berhubungan  dengan  kesesuaian  pendidikan  dengan  kebutuhan,  seperti misalnya  kebutuhan lokal yang diantisipasi melalui kurikulum muatan lokal.
4. Melakukan treasur  study ,  monitoring  kepuasan  pelanggan,  baik  secara  pasif, maupun  dengan  penelitian  dan  survey  ke  lapangan.  Cara  ini  akan  sangat  efektif untuk  melihat  kondisi  para  alumni  atau  lulusan  di  lapangan,  sehingga  dapat memberikan  feed  back  untuk  melakukan  perbaikan  kurikulum  maupun pembukaan  program  studi  yang  dibutuhkan  oleh  masyarakat.    Aspek  ini  masih berkaitan  dengan  customers  satisfaction,  hasil  pendidikan  yang  sesuai  dengan kebutuhan.  Oleh  karena  itu  lembaga  pendidikan  perlu  melakukan  upaya monitoring  kebutuhan  dan  kepuasan  pelanggan  –  tentang  sejauh  mana  hasil pendidikan  dapat  diaplikasikan  dalam  dunia  kerja  atau  dalam  kehidupan  sehari- hari. Survey lapangan untuk memastikan keterkaitan dengan kebutuhan sekaligus menjaring  masukan  –  sesuatu  yang  baru  dan  dibutuhkan  oleh  masyarakat. Menjawab  kebutuhan    dan  antisipasi  perkembangan  umumnya  dilakukan dengan melalui inovasi – inovasi pendidikan.

## V. KESIMPULAN
Berdasarkan  penjelasan  di  atas  dalam  rangka  meningkatkan  kualitas  layanan pelatihan beberapa hal yang perlu dilakukan adalah:
1. Layanan yang diberikan lembaga pendidikan hendaknya berbasis service quality , agar diferensiasi, positioning dan  peningkatan    strategi  dalam  pelaksanaan kegiatan belajar dapat meningkat.
2. Pengukuran  layanan  kualitas  pendidikan  dapat  dilakukan    secara  internal maupun eksternal.
3. Strategi  kualitas  layanan  jasa  pelatihan    merupakan  komitmen  dari  lembaga pelatihan dalam upaya peningkatan kinerja organisasi.
4. Semua  PNS  wajib  mendapatkan  pelatihan  yang  berkualitas,  khususnya penekanan  dalam  peningkatan  kualitas  layanan  dalam  setiap  tahapan  dan langkah proses pembelajaran.
5. Implementasi  strategi  peningkatan  kualitas    layanan  dipengaruhi  oleh  proses komunikasi  organisasi,  oleh  karena  itu  manajemen  instansi  pelatihan  harus menjaga  komunikasi  melalui  kegiatan  yang  terpola  dan  terjadwal  baik  dengan para  stakeholders baik penyelenggara, tenaga pengajar dan maupun peserta.

## DAFTAR PUSTAKA
Asmawati,  A.  (2019).  Analisis  pelayanan  nasabah  pada  pt  bank  mandiri  tbk.  Kantor cabang tanjung redeb (studi kasus pada layanan setor tunai). JEMMA (Journal of Economic, Management and Accounting) , 2 (1), 77-88.
Irwan,  I.,  &  Haryono,  D.  (2015). Pengendalian  Kualitas  Statistik  (Pendekatan  Teoritis dan Aplikatif). Bandung: Alfabeta
Julianry,  A.,  Syarief,  R.,  &  Affandi,  M.  J.  (2017).  Pengaruh  pelatihan  dan  motivasi terhadap kinerja karyawan serta kinerja organisasi kementerian komunikasi dan informatika. Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen (JABM) , 3 (2), 236-236.
Sarifuddin,  T.,  &  Isra,  M.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  Kentucky  Fried  Chicken  Cabang  Palu  Grand  Mall. JEMMA (Journal of Economic, Management and Accounting) , 2 (1), 1-2.
Sudarya,  Y.  (2007).  Service  Quality  Satisfaction  dalam  Layanan  Pendidikan:  Kajian Teoretis. Jurnal Pendidikan Dasar , 8 , 1-4.
Tjiptono,  F.  (1997).  Strategy  Pemasaran,  penerbit:  Andi  offset. Edisi  Kedua,  Cetakan Pertama, Yogyakarta .
Tjiptono & Gregorius Chandra, (2005), Service Quality Satisfaction, Andi, Yogyakarta. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik, Edisi 2, Yogyakarta, CV. Andi offset . Zia,  M.  A.  (2016). Pengaruh  Kurikulum,  Pelatihan,  dan  Pengembangan  Terhadap Kompetensi  (Studi  pada  Mahasiswa  Konsentrasi  Perbankan  Syariah  FSH Angkatan  2012-2013) (Bachelor's  thesis,  Jakarta:  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta).