Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 56-74 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
ANALISIS KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QFD

## Deny Wibisono
Program Studi Teknik Industri, FTIK, Universitas Indraprasta PGRI
Jl. Nangka No. 58 C Tanjung Barat, Jagakarsa, Jakarta Selatan
email: denywibisono80@gmail.com .
Diterima: Maret 2018; Disetujui: Maret 2018; dipublikasikan: April 2018

## ABSTRAK
Penerapan  manajemen  mutu  pendidikan  yang  populer  dengan  istilah  Total  Quality  Education  (TQE) menekankan  pada  pencarian  secara  konsisten  terhadap  perbaikan  yang  berkelanjutan  untuk  mencapai kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk membantu pihak manajemen sekolah dalam  melakukan  evaluasi  kualitas  pelayanan,  mengarahkan  upaya-upaya  perbaikan  dengan meningkatkan  atribut  pelayanan  yang  lemah.  Penelitian  dilakukan  di  SMA  YASPORBI  dengan mengintegrasikan dua metode yang berbeda, yaitu Servqualdan QFD. Servqual mengidentifikasi kekuatan dan  kelemahan  kualitas  pelayanan,  QFD  menerjemahkan  keinginan  pelanggan  menjadi  respon  teknis yang  dapat  dilakukanoleh  pihak  manajemen  sekolah.  Didapatkan  sebanyak  11  atribut  pelayanan pendidikan yang harus diperbaiki dari 32 atribut pelayanan pendidikan yang ada dengan dua atribut yang menjadi  prioritas  perbaikan,  yaitu  guru  membantu  siswa  memilih  jurusan  perguruan  tinggi  yang  sesuai dengan  bakat  dan  minat  siswa  dan  adanya  pelatihan  dalam  menghadapi  seleksi  penerimaan  mahasiswa baru.  Pada  House  of  Quality  Level  2  diperoleh  4  teknikal  respon  yang  menjadi  prioritas  untuk dikembangkan  oleh  pihak  manajemen  sekolah  untuk  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan, yaitu  mengadakan  pelatihan,  workshop,  dan  seminar  pendidikan,  kerjasama  sekolah  dengan  lembaga psikologi, sistem pembelajaran moving class, dan menyusun buku program kegiatan sekolah selama satu tahun.
Kata Kunci :Total Quality Education, Servqual, Kualitas Pelayanan, QFD, House of Quality

## ABSTRACT
The application of quality management education that is popular with the term Total Quality Education (TQE) emphasis on finding that is consistent with the continuous improvement to achieve customer needs and  satisfaction.  This  study  aims  to  assist  the  school  management  in  evaluating  the  quality  of  services, direct  remediation  efforts  to  improve  service  attributes  weak.  The  study  was  conducted  in  SMA YASPORBI  by  integrating  two  different  methods,  namely  SERVQUAL  and  QFD.  Servqual  identify  the strengths  and  weaknesses  of  the  quality  of  service,  QFD  translates  into  a  customer's  desire  to  do  a technical  response  by  the  management  of  the  school.  Obtained  as  many  as  11  educational  service attributes that should be fixed on the 32 attributes of existing educational services with two attributes is a priority repairs, which teachers help students choose college majors that fit  theirtalents and interests of students and their training in dealing with the selection of new admissions. In the House of Quality Level 2 obtained four technical response to the priorities to be developed by the school management to meet the wants  and  needs  of  customers,  namely  training,  workshops,  and  educational  seminars,  and  school linkages  with institutes of psychology, learning  systems  moving  class, and compiled a book program of activities for the school year.
Keywords : Total Quality Education, Servqual, Service Quality, QFD House of Quality
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 56-74 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## PENDAHULUAN
Salah  satu  tantangan  penting  yang  dihadapi  oleh  sekolah,  perguruan  tinggi  maupun universitas adalah bagaimana mengelola sebuah institusi pendidikan yang bermutu, dimana saat ini  terdapat  upaya  dari  pengelola  institusi  pendidikan  untuk  meningkatkan  mutu  pendidikan berdasarkan  manajemen  perusahaan.  Penerapan  manajemen  mutu  pendidikan  ini  lebih  populer dengan  istilah  Total  Quality  Education  (TQE).  Dasar  dari  manajemen  ini  dikembangkan  dari konsep Total Quality Manajemen (TQM), yang mulanya diterapkan pada dunia bisnis kemudian diterapkan  pada  dunia  pendidikan.  Secara  filosofis,  konsep  ini  menekankan  pada  pencarian secara  konsisten  terhadap  perbaikan  yang  berkelanjutan  untuk  mencapai  kebutuhan  dan kepuasan pelanggan(Sallis, 2016).
Sallis (2016) mengemukakan bahwa organisasi-organisasi terbaik, baik milik pemerintah maupun swasta, memahami mutu dan mengetahui rahasianya. Menemukan sumber mutu adalah sebuah petualangan yang penting. Pelaku-pelaku dunia pendidikan menyadari keharusan mereka meraih  mutu  tersebut  dan  menyampaikannya  pada  pelajar  dan  anak  didik.  Sesungguhnya,  ada banyak  sumber  mutu  dalam  pendidikan,  misalnya  sarana  gedung  yang  bagus,  guru  yang terkemuka,  nilai  moral  yang  tinggi,  hasil  ujian  yang  memuaskan,  spesialisasi  atau  kejuruan, dorongan orang tua, bisnis dan komunitas lokal, sumber daya yang melimpah, aplikasi teknologi yang mutakhir, kepemimpinan yang baik dan efektif, perhatian terhadap anak didik, kurikulum yang memadai, atau juga kombinasi dari faktor-faktor tersebut.
Memposisikan  institusi  pendidikan  sebagai  industri  jasa,  harus  memenuhi  standar  mutu. Institusi  dapat  disebut  bermutu,  dalam  konsep  Total  Quality  Management  (TQM),  harus memenuhi  spesifikasi  yang  telah  ditetapkan.  Secara  operasional,  mutu  ditentukan  oleh  dua faktor,  yaitu  terpenuhinya  spesifikasi  yang  telah  ditentukan  sebelumnya  dan  terpenuhinya spesifikasi  yang  diharapkan  menurut  tuntutan  dan  kebutuhan  pengguna  jasa.  Mutu  pertama disebut  quality  in  fact  (mutu  sesungguhnya)  dan  kedua  disebut  quality  in  perception  (mutu persepsi).  Standar  mutu  produksi  dan  pelayanan  diukur  dengan  kriteria  sesuai  dengan spesifikasi,  cocok  dengan  tujuan  pembuatan  dan  penggunaan,  tanpa  cacat  (zero  defect)  dan selalu  baik  sejak  awal  (right  first  time  and  every  time).  Mutu  dalam  persepsi  diukur  dalam persepsi  diukur  dari  kepuasan  pelanggan  atau  pengguna,  meningkatnya  minat,  harapan  dan kepuasan  pelanggan.  Dalam  penyelenggaraan-nya,  quality  in  fact  merupakan  profil  lulusan institusi  pendidikan  yang  sesuai  dengan  kualifikasi  tujuan  pendidikan,  yang  berbentuk  standar kemampuan dasar berupa kualifikasi akademik minimal yang dikuasai peserta didik. Sedangkan quality in perceptionpendidikan adalah kepuasan pelanggan dan bertambahnya minat pelanggan eksternal terhadap lulusan institusi pendidikan (Sallis, 2016).
Tujuan mutu adalah memenuhi  kebutuhan-kebutuhan pelanggan, maka  hal penting  yang perlu  diperjelas  adalah  kebutuhan  dan  keinginan  siapa  yang  harus  dipenuhi?  Ditingkat  inilah pentingnya  membicarakan  gagasan  tentang  ‘pelanggan’.  Pelanggan  dapat  dibedakan  menjadi pelanggan  dalam  (internal  customer)  dan  pelanggan  luar  (external  customer).  Dalam  dunia pendidikan  yang  termasuk  ‘pelanggan  utama’  adalah  siswa  yang  secara  langsung  menerima jasa,  ‘pelanggan  kedua’  yaitu  orang  tua,  gubernur  atau  sponsor  siswa  yang  memiliki kepentingan langsung secara individu maupun institusi, dan ‘pelanggan ketiga’ yaitu pihak yang memiliki  peran  penting,  meskipun  tidak  langsung  seperti  pemerintah,  dunia  industri  dan masyarakat  secara  keseluruhan.  Jadi,  suatu  institusi  pendidikan  tersebut  akan  disebut  bermutu apabila pelanggan internal dan eksternal telah terjalin kepuasan atas jasa yang diberikan.
Berdasarkan  pembahasan  tersebut,  terdapat  suatu  instansi  pendidikan  sekolah  menengah atas  swasta  bernama  SMA  YASPORBI  berada  di  daerah  Pancoran  Jakarta  Selatan,  memiliki fasilitas  yang  lengkap,  bangunan  sekolah  yang  nyaman,  lapangan  olahraga  dan  tempat  parkir yang luas, lingkungan sekolah yang hijau dan bebas polusi, ruang kelas menggunakan AC, toilet yang  bersih  dan  dikelola  secara  khusus  oleh  lembaga  outsourching,  kantin  dan  perpustakaan yang  baik.  Disamping  fasilitas  yang  baik,  disamping  itu  juga  didukung  oleh  tenaga  pengajar
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 56-74 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
yang bersertifikasi dan staf yang berkualitas dan juga memiliki sistem keamanan yang terjamin sehingga proses pelayanan pendidikan dalam kegiatan belajar mengajar menjadi sangat nyaman dan kondusif.
Namun  demikian,  dalam  kurun  waktu  3  (tiga)  tahun  terakhir  SMA  YASPORBI mengalami  penurunan  jumlah  penerimaan  siswa  baru  yang  tersaji  dalam  Gambar  1.1.  serta jumlah lulusan yang diterima atau lolos seleksi penerimaan mahasiswa baru di perguruan tinggi negeri  yang  tersaji  dalam  Gambar  1.2.  Mengingat  hal  ini,  maka  diperlukan  adanya  pencarian secara  konsisten  terhadap  perbaikan  yang  berkelanjutan  (continuous  improvement)  terhadap kualitas layanan pendidikan untuk mencapai kebutuhan dan kepuasan pelanggan, maka harapan dengan  adanya  perbaikan  kepuasan  semua  stakeholder  yang  terkait  dalam  layanan  akademik dapat  meningkatkan  jumlah  calon  siswa  baru  dan  daya  saing  lulusan  agar  mampu  diterima  di perguruan tinggi negeri pada tahun selanjutnya.
Gambar 1.1.
Grafik Penerimaan Siswa Baru dan Jumlah Lokal KelasPeriode Tahun 2010 s.d. 2016
Gambar 1.2.
Grafik Lulusan Lolos Seleksi Masuk Perguruan Tinggi NegeriPeriode Tahun 2012 s.d. 2016
Sesuai  pendapat  Kitcroen  dalam  Akhlagi  (2012)  bahwa  jumlah  keluhan  dikhawatirkan bisa menimbulkan image buruk institusi pendidikan yang berpengaruh pada jumlah  siswa baru yang  akan  mendaftar.  Selain  itu  berpengaruh  pada  akreditasi  sekolah  di  masa  depan.  Berikut grafik hasil survey kepuasan layanan akademik SMA YASPORBI Tahun 2014 :
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 56-74 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Gambar 1.3. Grafik Hasil Survei Tingkat Kepuasan Layanan Akademik Tahun 2014 Sumber : Administrasi Tata Usaha SMA YASPORBI, 2016
Oleh  karena  itu,  penelitian  yang  berkaitan  dengan  kualitas  sistem  pelayanan  pendidikan yang  diberikan  kepada  siswa  yang  ada  di  SMA  YASPORBI  adalah  apakah  kualitas  sistem pelayanan  pendidikan  yang  ada  telah  sesuai  dengan  keinginan  dan  harapan  siswa  dan  pihak manajemen  sekolah.  Penelitian  ini  akan  membantu  pihak  manajemen  mengetahui  kualitas sistem  pelayanan  pendidikan  selama  ini  dan  memberikan  masukan  kepada  pihak  manajemen untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan pendidikan di SMA YASPORBI mereka dengan membuat  prioritas  peningkatan  berdasarkan  tingkat  kualitas  dan  atribut-atribut.  Dengan mengetahui atribut-atribut pelayanan dengan benar maka perusahaan akan mampu memperbaiki dan meningkatkan kualitas lembaga pendidikannya menjadi efektif dan efisien.
Model Servqual (singkatan dari service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman et. al (1985) adalah merupakan model kualitas jasa yang paling populer dan dijadikan acuan dalam riset  manajemen  dan  pemasaran  jasa  yang  dikenal  dengan  istilah  Gap  Analisys  Model    yang berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan. Model ini menegaskan bila kinerja pada suatu atribut  (attribute  Performance)  meningkat  lebih  besar  daripada  harapan (expectations) atas atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan menjadi positif dan sebaliknya.
Quality  Function  Deployment  (QFD)  berkaitan  dengan  (1)  menetapkan  apa  yang  akan memuaskan pelanggan dan (2) menerjemahkan keinginan pelanggan pada desain yang dijadikan sasaran.  Idenya  adalah  untuk  memahami  keinginan  pelanggan  dan  memperkenalkan  solusi proses alternatif kepada mereka. Kemudian, informasi ini dipadukan diawal proses desain untuk membantu menetapkan apa yang dapat memuaskan pelanggan dan dimana upaya-upaya kualitas perlu  disebarkan.  Suatu  perangkat  QFD  adalah  rumah  kualitas (House  of  Quality), rumah kualitas merupakan teknik grafis untuk menjelaskan hubungan antara keinginan pelanggan dan produk (atau jasa) (Heizer dan Render, 2009).
Penelitian  terdahulu  oleh  Hanggara  (2010)  menggunakan  integrasi  Servqual  dan QFDpada  sekolah  SMKN  6  Kota  Malang,  dimana  hasilnya  menunjukkan  fungsi  dari  integrasi tersebut  adalah  memperjelas  perencanaan  untuk  melakukan  perbaikan.  Integrasi  ini  dilakukan dengan memanfaatkan gap persepsi dan ekspektasi pada room I House of Quality , dan hasil dari pengukuran Servqual digunakan pada room II House of Quality.
Penelitian lainnya oleh Wulandari (2014) menggunakan integrasi Servqual dan QFD pada Prodi  S1  Sistem  Informasi  STIKOM  Surabaya,  dimana  hasil  akhir  dari  penelitian  ini  adalah rancangan strategi perbaikan layanan pendidikan program studi S1  Sistem  Informasi  STIKOM Surabaya, yaitu maintenance komputer, perbaikan komputer yang rusak, pemberian pendidikan dan pelatihan bagi dosen dan karyawan serta penambahan bandwith.
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 56-74 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## METODE
Jenis  penelitian  yang  dilakukan  adalah  lebih  menekankan  pada  pendekatan  kuantitatif. Alasan  menggunakan  metode  ini  adalah  karena  untuk  memberikan  gambaran  mengenai  gejala yang  dan  atau  fenomena  yang  terjadi  di  SMA  YASPORBI  yang  berkaitan  dengan  kualitas layanan  jasa  pendidikan  yang  ditawarkan  oleh  SMA  YASPORBI  dalam  upaya  meningkatkan pelayanan dilihat dari sisi siswa. Dengan objek penelitian ini siswa SMA YASPORBI Kelas XII atau tingkat akhir pada level pendidikan Sekolah Menengah Atas.
Penelitian  ini  adalah  mengenai  kualitas  pelayanan  yang  ada  di  sekolah  YASPORBI sebagai obyek penelitian, tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui atribut-atribut yang dianggap  penting  oleh  konsumen  serta  tingkat  kepentingan  siswa  terhadap  atribut  layanan pendidikan  obyek  penelitian,  selain  itu  juga  untuk  mengetahui  prioritas  prosedur  kualitas pelayanan  yang  sesuai  dengan  keinginan  siswa.  Seperti  pada  matrik  pengembangan  QFD dengan  langkah    tahapan  (1)  keinginan  konsumen  menuju  ke  parameter  teknik  (2)  parameter teknik menuju ke kebutuhan proses dan (3) kebutuhan proses menuju ke prosedur kualitas.
Kuesioner  adalah  sebuah  kumpulan  pertanyaan  yang  secara  logis  berhubungan  dengan masalah  penelitian  dan  tiap  pertanyaan  merupakan  jawaban-jawaban  yang  mempunyai  makna dalam menguji hipotesa. Kuesioner ini diberikan kepada siswa SMA YASPORBI sebagai obyek penelitian  untuk  mengetahui  atribut-atribut  apa  yang  diinginkan  konsumen,  sehingga  suara konsumen dapat dijadikan data untuk penelitian. Kuesioner ini disebarkan kepada 75 responden yang  merupakan  sampel  sesungguhnya  dari  obyek  penelitian.  Kuesioner  ini  disusun  dengan skala  Likert  dan  yang  digunakan  adalah  1  sampai  5.  Kuesioner  ini  digunakan  untuk  mencari derajat  kepentingan  atau  harapan  dan  derajat  persepsi  atau  kenyataan  yang  didapatkan  oleh konsumen  berkaitan  dengan  pelayanan  di  Sekolah  YASPORBI  obyek  penelitian  yang  sesuai dengan pendapat konsumen.
Dalam penelitian ini, data-data untuk pengukuran kualitas pelayanan (Servqual) diperoleh dari  kuesioner  yang  disebarkan.  Sedangkan  data-data  yang  lain  menyangkut  :  penyusunan respon teknikal, arah pengembangan respon teknikal, korelasi antar respon teknikal, data tingkat kesulitan organisasi dalam  karakteristik proses, target, korelasi  antara atribut-atribut pelayanan dan  respon  teknikal  dalam  penyusunan  House  of  Qualitylevel  1,  diperoleh  dari  wawancara dengan pihak manajemen SMA YASPORBI dan Yayasan YASPORBI,  obyek penelitian serta dari dokumen-dokumen organisasi.
Variabel  dalam  tesis  ini  terdiri  dari  variabel  kinerja  SMA  YASPORBI  /  Persepsi Pengguna (P) dan  variabel  harapan/ekspektasi kepuasan pengguna (E). Variabel P berdasarkan atas  kinerja  SMA  YASPORBI  untuk  melayani  penggunanya  dalam  lima  dimensi  servqual dimana  didalam  metode  servqual  membagi  kualitas  pelayanan  ke  dalam  lima  dimensi  yaitu tangibles  (bukti  langsung/P1),  reliability  (kehandalan/P2),  responsiveness  (daya  tanggap/P3), assurance  (jaminan/P4)  dan  emphaty  (empati/P5).  Sedangkan  variabel  E  berdasarkan  harapan atau  ekspektasi  kepuasan  pengguna  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  SMA  YASPORBI dalam  lima  dimensi  Servqual  yaitu  tangibles  (bukti  langsung/E1),  reliability  (kehandalan/E2), responsiveness (daya tanggap/E3), assurance (jaminan/E4) dan emphaty (empati/E5)
Tabel 1 Variabel Penelitian Variabel Dimensi Indikator Layanan Pendidikan (Goetsch & Davis, 2010) Reliability Prosedur  layanan  penerimaan  siswa  mudah dan cepat Proses  belajar  mengajar  dijalankan  dengan baik dan lancar Jadwal  pelajaran  dijalankan  dengan  tepat dan disiplin
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 56-74 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Variabel Dimensi Indikator Isi pembelajaran berguna untuk menyiapkan siswa dalam seleksi penerimaan mahasiswa baru Guru mampu menyampaikan materi pelajaran dengan baik Guru  mata  pelajaran  mengajar  sesuai dengan latar belakang pendidikannya Ada  pelatihan  dalam  mempersiapkan  siswa menghadapi  seleksi  penerimaan  mahasiswa baru Assurance Guru  membantu  siswa  dalam  memilih jurusan  perguruan  tinggi  yang  sesuai dengan potensi dan minat Peraturan  sekolah  berlaku  untuk  semua siswa Terbina komunikasi yang baik antara siswa dengan guru dan karyawan Guru  memberikan  tugas  dengn  bijak  dan proporsional kepada siswa Guru bersikap adil terhadap seluruh siswa Empaty Guru  memberikan  perhatian  kepada  siswa yang belum mengerti materi yang diajarkan Guru  selalu  memberikan  motivasi  siswa untuk terus belajar Keamanan  pada  waktu  proses  belajar mengajar terjaga Proses  belajar  mengajar  yang  mudah dipahami dan dimengerti Responnsiveness Karyawan terampil dalam urusan administrasi Tenaga perpustakaan melayani siswa dengan baik Karyawan ramah melayani siswa Karyawan  mampu  melayani  orang  tua dengan baik Tangible Karyawan dan guru berpenampilan rapi Perpustakaan  memiliki  koleksi  buku  yang lengkap Laboratorium memiliki peralatan lengkap Terdapat sistem informasi sekolah (website) yang informatif Lingkungan sekolah yang aman dan bersih Meja dan kursi dalam keadaan baik dan rapi Peralatan  laboratorium  dalam  kondisi  baik dan tertata rapi Guru  membantu  siswa  dengan  segera terhadap materi yang belum dimengerti Karyawan  membantu  siswa  dengan  segera apabila ada kesulitan
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 56-74 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Variabel Dimensi Indikator Guru  menjawab  dengan  segera  pertanyaan dari  siswa  apabila  terdapat  pertanyaan  dan kesulitan
Terdapat  lima  kesenjangan/gap  yang  mungkin  terjadi  pada  layanan  yang  diberikan  oleh pemberi  jasa  kepada  pelanggan.  Pada  penelitian  kali  ini  penulis  hanya  membahas  pada  gap  5 saja.
Gap 5 = Persepsi – Harapan (pers.1)

## Metode Servqual
Tjiptono  dan  Chandra  (2016)  mengemukakan  Model  Servqual  didasarkan  pada  asumsi bahwa  konsumen  membandingkan  kinerja  jasa  pada  atribut-atribut  relevan  dengan  standar ideal/sempurna  untuk  masing-masing  atribut  jasa.  Bila  kinerja  sesuai  dengan  atau  melebihi standar, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Dengan kata lain,  model  ini  menganalisis  gap  antara  dua  variabel  pokok,  yakni  jasa  yang  diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).
Pengukuran  kualitas  jasa  dalam  model  Servqual  didasarkan  pada  skala  multi-item  yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya  pada lima  dimensi  utama  kualitas  jasa  (reliabilitas,  daya  tanggap,  jaminan,  empati  dan  bukti  fiksi). Kelima  dimensi  utama  tersebut  dijabarkan  ke  dalam  masing-masing  22  atribut  rinci  untuk variabel harapan dan variabel persepsi, yang disusun dalam pernyataan-pernyataan berdasarkan skala  Likert, dari 1 (Sangat  Tidak Setuju) sampai 7 (Sangat  Setuju) dalam  Tabel 2.2. Evaluasi kualitas  jasa  menggunakan  model  Servqual  mencakup  perhitungan  perbedaan  nilai  yang diberikan  para  pelanggan  untuk  setiap  pasang  pernyataan  berkaitan  dengan  harapan  dan persepsi.  Skor  Servqual  untuk  setiap  pasang  pernyataan,  bagi  masing-masing  pelanggan  dapat dihitung berdasarkan rumus berikut:
Pada  prinsipnya  data  yang  diperoleh  melalui  instrumen  Servqual  dapat  dipergunakan untuk  menghitung  skor  gap  kualitas  jasa  pada  berbagai  level  secara  rinci:  a). Item-by-item analysis ,  misalnya,  P1  –  H1,  P2  –  H2  dan  seterusnya,  b). Dimension-by  dimension  analisys , contohnya, (P1+P2+P3+P4/4) – (H1+H2+H3+H4/4), dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan  empat  penyataan  persepsi  dan  harapan  berkaitan  dengan  dimensi  tertentu,  c). Perhitungan  ukuran  tunggal  kualitas  jasa  atau  gap  Servqual,  yaitu  (P1+P2+P3+...  +P22/22)  - (H1+H2+H3+... +H22/22)
Tabel 2 Dimensi dan Atribut Model Servqua l No Dimensi Atribut 1 Reliabilitas Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan 2 Daya Tanggap Menginformasikan pelanggan kepastian waktu penyampaian jasa Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan Ketersediaan untuk membantu pelanggan Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Harapan
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 56-74 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
No Dimensi Atribut Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan 3 Jaminan Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi Karyawan yang secara konsiten bersikap sopan Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan 4 Empati Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan Karyawan memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman 5 Bukti Fisik Peralatan modem Fasilitas yang berdaya tarik visual Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional Materi-materi berkaitan jasa yang berdaya tarik visual

## House of Quality
Cohen  (1995)  mendefinisikan  Quality  Function  Deployment  adalah  metode  terstruktur yang digunakan dalam prosesperencanaan dan pengembangan produk untuk membangunkebutuhan  spesifikasi  dan  keinginan  konsumen,  sepertiserta  evaluasi  yang sistematis  dan  kemampuan  dariproduk  atau  jasa  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan konsumen.
Dalam  pengunaan  ada  beberapa  matriks,  salah  satunya  yaitu  House  of  Quality,  karena bentuknya menyerupai rumah, antara lain: 1) Voice of Customer (A), merupakan sebuah daftar dari keinginan pelanggan yang didapatkan dari survei secara kualitatif, 2) Planning Matrix (B), merupakan  data  kuantitatif  yang  mengindikasikan  kepentingan  dari  Voice  of  Customer  dan tingkat  persepsi  dan  harapan  pelanggan,  3)  Technical  Response  (C)  atau  disebut  The  Hows, fungsinya  untuk  menjawab  Voice  of  Customer  (The  Whats)yang  dikembangkan  dalam  bahasa teknis  perusahaan,  sehingga  menjadi  persyaratan  yang  dapat  diukur  dan  dilaksanakan.  ,  4) Relationship  (D),  merupakan  penilaian  kekuatan  korelasi  antar  tiap  elemen  dari  respon  teknis yang ada pada The Hows (C) dengan setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan yang ada pada The Whats (A). Dalam pengisian korelasi  terdapat simbol yang  umum digunakan seperti  yang terlihat pada Tabel 1.
Tabel 1 Value Symbol Relationship pada HoQ
Technical Correlation (E) merupakan korelasi teknis yang berisi penilaian hubungan antar respon teknis yang disebut hubungan dan saling ketergantungan  antara   respon teknis  tertentu. Simbol yang digunakan tersaji pada Tabel 2
Technical Correlation pada HoQ Simbol Keterangan + Ada hubungan positif antara dua respon teknis - Ada hubungan negatif antara dua respon teknis <blank> Tidak ada hubungan antara dua respon teknis Strong ● 9 Moderate ○ 3 Weak ▽ 1
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 56-74 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Langkah-langkah  dalam  membuat  House  of  Quality  level  1  Matrik  HOQ  Customer Requirements to Technical Requirement adalah sebagai berikut : 1. Mengidentifikasi suara pelanggan
Suara pelanggan (voice of customer) merupakan masukan utama bagi proses pembuatan HOQ.  Dari  pelanggan  diperoleh  apa  yang  sebenarnya  pelanggan  butuhkan  dan  inginkan keberadaannya  dalam  produk/jasa  yang  ditawarkan.  Data-data  tersebut  diperoleh  melalui survey, ataupun dengan menggunakan studi literature maupun dengan diskusi kelompok dengan pihak-pihak yang memahami akan suara pelanggan.
2) Membuat matrik informasi pelanggan.
Matrik  informasi  pelanggan  atau  tabel  pelanggan  adalah  bagian  horizontal  dari  matrik HOQ.  Tahapan-tahapan  penyusunan  matrik  tersebut  sebagai  berikut  :  a)  Menentukan  daftar atribut  keinginan  pelanggan  (customer  requirements),  b)  Mengidentifikasi  tingkat  kepentingan (level  of  importance),  c)  Mengevaluasi  produk/jasa  (customer  competitive  evaluation)  yang ditawarkan perusahaan untuk setiap atribut keinginan pelanggan, yang dinyatakan dalam tingkat kepentingan pelanggan (customer rating).
Data-data  untuk  melakukan  kedua  tahapan  pertama  diperoleh  dari  hasil  survey  yang dilakukan pada langkah sebelumnya, sedangkan untuk langkah yang ketiga digunakan data hasil pengolahan yang terdapat pada tabel tingkat kepentingan dan tabel evaluasi kompetitif.

## 2.  Membuat matrik kebutuhan teknikal
Dalam menyelesaikan tabel informasi teknikal (technical  table) ini, tim perancang dapat mengikuti  langkah-langkah  sebagai  berikut  :  a).  Identifikasi  respon  teknikal  yang  diperlukan untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Respon  teknikal  merupakan  karakteristik  desain  yang menjelaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang diekspresikan dalam bahasa desainer dan teknik.  Pada  intinya  respon  teknikal  adalah  “HOWs”  dengan  mana  perusahaan  akan menanggapi “WHATs” – atribut keinginan pelanggan, b). Menentukan hubungan (relationship) antara  respon  teknikal  (technical  response)  dengan  keinginan  pelanggan  (customer requirement).  Hubungan  ini  ditentukan  oleh  tim  QFD  sendiri  karena  aspek-aspek  yang  dinilai tidak dapat dimengerti oleh orang awam. Jenis hubungan yang terdapat dalam matrik ini adalah : 1) Hubungan  kuat ( ● ), Hubungan yang terjadi apabila respon teknikal  sebagai hal  hal  yang dilakukan  perusahaan,  berhubungan  sangat  erat  atau  sangat  mempengaruhi  keinginan pelanggan,  bobotnya  9.  2).  Hubungan  sedang  (  o  ),  Hubungan  yang  terjadi  apabila  respon teknikal berhubungan erat atau mempengaruhi terpenuhnya keinginan pelanggan, bobotnya 3, 3) Hubungan  lemah  (  o  ),  Hubungan  yang  terjadi  apabila  respon  teknikal  tidak  begitu mempengaruhi terpenuhnya keinginan pelanggan bobotnya 1.

## 3. Menghitung nilai bobot respon teknikal
Penilaian  respon  teknikal  dihitung  berdasarkan  tingkat  keterhubungan  antar  respon teknikal  terhadap  keinginan  pelanggan  dan  tingkat  kepentingan.  Bobot  respon  teknikal merupakan suatu ukuran yang menunjukkan respon teknikal yang perlu mendapatkan perhatian atau  diprioritaskan  dalam  hubungannya  dengan  pemenuhan  keinginan  pelanggan.  Prioritas tersebut  tergantung  dari  kepentingan  absolute  (Absolute  Importance  –  AI)  dan  kepentingan relative  (Relative  Importance  –  RI).  Kepentingan  absolute  merupakan  suatu  indikasi  yang menunjukkan  keinginan  pelanggan  yang  paling  utama,  yang  harus  segera  dipenuhi  oleh perusahaan  dalam  hubungannya  dengan  teknikal.  Sedangkan  kepentingan  relatif  merupakan angka dalam persen kumulatif.
4. Penentuan arah pengembangan
Arah pengembangan (Direction of Improvement - DOI) merupakan arah perubahan yang harus  dilakukan  perusahaan  terhadap  respon  teknikal  untuk  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan.  Simbol-simbol  yang  digunakan  pada  ruang  arah  pengembangan  adalah  sebagai berikut  :  a).  (↑)  simbol  ini  dipergunakan  pada  respon  teknikal  yang  akan  meningkatkan kepuasan pelanggan apabila lebih besar, lebih tinggi, lebih berat atau singkatnya “more”, b). (↓) simbol  ini  dipergunakan  pada  respon  teknikal  yang  akan  menigkatkan  kepuasan  pelanggan apabila  lebih  kecil,  lebih  pendek,  lebih  ringan,  atau  singkatnya  “less”,  c).  (o)  simbol  ini
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 56-74 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
dipergunakan  pada  respon  teknikal  yang  akan  memberikan  kepuasan  pada  pelanggan  apabila terdapat pada target (jangkauan nilai ) tertentu.
5. Penentuan korelasi teknikal
Korelasi  teknikal  (technical  correlation)  merupakan  hubungan  saling  keterkaitan  antar masing-masing respon teknikal. Hubungan pada korelasi teknikal tersebut adalah: a). Hubungan positif  kuat  merupakan  hubungan  di  mana  bila  salah  satu  item  respon  teknikal  mengalami peningkatan atau penurunan, maka akan berdampak kuat pada peningkatan atau penurunan item yang  terkait.  Hubungan  ini  merupakan  hubungan  yang  searah,  yaitu  apabila  salah  satu  item mengalami  peningkatan  maka  item  lain  yang  terkait  akan  mengalami  peningkatan  juga,  b). Hubungan  positif  merupakan  hubungan  searah  di  mana  bila  salah  satu  item  respon  teknikal mengalami peningkatan atau penurunan, maka akan menyebabkan peningkatan atau penurunan pada item lain yang terkait, c). Hubungan negative merupakan hubungan berlawanan arah, yaitu bila salah satu item respon teknikal mengalami peningktan maka akan menyebabkan penurunan pada  item  lain  yang  terkait,  d)  Hubungan  negatif  kuat  merupakan  hubungan  berlawanan  arah yang  kuat,  yaitu  dampak  akibat  peningkatan  salah  satu  item  pada  respon  teknikal  sangat  kuat pada  penurunan  item  lain  yang  terkait.  Tidak  seluruh  item  dari  respon  teknikal  akan  memiliki keterkaitan  atau  memiliki  pengaruh  terhadap  item  respon  teknikal  lainnya,  sehingga  ada kemungkinan kolom yang kosong.
6. Menentukan target
Dari  respon  teknikal  serta  evaluasinya,  perusahaan  selanjutnya  menentukan  target  yang ingin  dicapai,  yaitu  penentuan  respon  teknikal  yang  dapat  memenuhi  keinginan  pelanggan. Target  ini  ditentukan  berdasarkan  pada  skala  nilai  yang  sama  dengan  evaluasi  respon  teknikal atau dapat pula berupa keterangan tindakan yang akan diambil.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menentukan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan siswa  terhadap  layanan  pendidikan  serta  untuk  menganalisis  atribut-atribut  kualitas  layanan pendidikan  di  SMA  YASPORBI  yang  pada  akhirnya  dapat  digunakan  sebagai  pertimbangan Yayasan  Yasporbi  sebagai  pemilik  sekolah  dalam  meningkatkan  kualitas  layanan.  Adapun temuan utama dalam penelitian ini adalah:

## Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Siswa
Berdasarkan  hasil  interview  dan  observasi  yang  dilakukan,  maka  dapat  diidentifikasi  32 atribut  layanan  pendidikan  yang  menjadi  customer  requirements  dari  SMA  YASPORBI. Identifikasi  tersebut  berdasarkankepada  5  komponen  service  quality,  yaitu  :  bukti  langsung (tangibles),  kehandalan(reliability),  daya  tangkap  (responsiveness),  jaminan  (assurance)  dan empati(emphaty), berikut ini adalah uraian dari masng-masing atribut pelayanan tersebut: 1) Kehandalan (reliability),
a) Prosedur penerimaan siswa yang mudah dan cepat, Prosedur  penerimaan  siswa  yang  mudah  dan  cepat  sangat  dibutuhkansiswa  baru  agar mereka lebih cepat mengetahui diterima atau tidaknyasiswa baru. Hal ini agar siswa dapat mencari sekolah yang lain jika tidak diterima.
b) Proses belajar mengajar dijalankan dengan baik dan lancar Proses belajar mengajar harus dijalankan dengan baik dan lancar agar siswa menjadi lebih optimal dalam belajar.
c) Jadwal pelajaran dijalankan dengan tepat Proses  belajar  mengajar  harus  dijalankan  dengan  tepat  waktu  agarpelayanan  kegiatan belajar mengajar berlangsung tepat waktu.
d) Isi pembelajaran berguna untuk mempersiapkan siswa dalam SPMB
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 56-74 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Isi  pembelajaran  yang  diajarkan  tentunya  harus  berguna  untuk  siswadalam  menghadapi seleksi penerimaan mahasiswa baru.
e) Guru  mampu  menyampaikan  materi  dengan  baik  Agar  kegiatan  belajar  mengajar berlangsung  dengan  baik  maka  guruseharusnya  mampu  menyampaikan  materi  pelajaran dengan baik dan menarik sehingga siswa menjadi tertarik untuk belajar.
f) Guru bidang studi mengajar sesuai dengan latar belakang pendidikannya Guru  bidang  studi  sebaiknya  mengajar  sesuai  dengan  latarbelakangpendidikannya  agar guru mudah dalam mengajar dan menyampaikanmateri sekolah.
2. Jaminan (assurance)
a) Ada pelatihan dalam mempersiapkan siswa menghadapi SPMB Dalam  menyiapkan  siswa  menghadapi  seleksi  penerimaan  mahasiswa  barudibutuhkan pelatihan agar siswa siap dalam menghadapi seleksi.
b) Guru membantu siswa dalam memilih jurusan perguruan tinggi sesuai dengan potensi dan minat siswa
Guru  harus  memberikan  perhatian  dan  membantu  siswanya  dalammemberikan  dan mengarahkan  pilihan  jurusan  kepada  siswa  sesuai  denganbakat  dan  minat  siswa  dalam memilih perguruan tinggi.
c) Peraturan sekolah berlaku untuk semua siswa Peraturan dan tata tertib sekolah harus berlaku untuk semua siswa agarsiswa merasa adil dan tidak dibeda-bedakan antara siswa yang satu denganyang lain.
d) Terbina komunikasi yang baik antara siswa dengan guru dan karyawan Komunikasi yang baik sangat dibutuhkan dalam memperlancar kegiatanbelajar mengajar di sekolah.
e) Guru memberikan tugas dengan bijak dan proporsional kepada siswa Guru  harus  memberikan  tugas  dengan  bijak  dan  proporsional  karena  tugastidak  boleh membebani  siswa  dikarena  waktu  yang  dimiliki  tidaklah  cukupdengan  melihat  jam sekolah dari pagi hingga malam hari.
f) Guru bersikap adil terhadap seluruh siswa
Dalam  menyampaikan  dan  interaksi  dalam  kelas  guru  harus  bersikap  adilterhadap  siswa sehingga  siswa  menjadi  aktif  dan  semangat  dalam  belajar.Murid  menjadi  merasa  adil dalam pelayanan mengajar.
3. Empati (Emphaty)
a) Guru memberikan perhatian kepada siswa yang belum mengerti Perhatian dari seorang guru sangatlah penting terhadap siswa yang belummengerti karena tidak  semua  siswa  langsung  dapat  mengerti  dalammenerima  pelajaran  sehingga dibutuhkan perhatian khusus.
b) Guru  mudah  ditemui  apabila  ada  siswa  yang  ingin  berkonsultasi  tentang  pelajaran  yang belum mengerti
Kemudahaan  dalam  menemui  guru  sangat  dibutuhkan  jika  ada  siswa  yangingin berkonsultasi terhadap pelajaran yang belum dimengerti.
c) Guru memiliki kreatifitas dalam mengajar Guru merupakan salah satu komponen penting dalam keberhasilan dalamkegiatan belajar mengajar. Oleh karena itu dibutuhkan guru yang memilikikreatifitas dalam mengajar agar suasana belajar lebih menjadi kondusifsehingga siswa merasa senang dan nyaman dalam belajar di kelas.
d) Guru selalu memberikan motivasi siswa untuk terus belajar Guru  sangat  dibutuhkan  untuk  memotivasi  siswa  agar  apa  yang  ia  cita-citakanmenjadi terwujud.  Oleh  karena  itu  seorang  guru  harus  mampumelihat  dan  membaca  bakat  dan minat siswa sehingga dapat terusmemotivasinya.
e) Keamanan pada waktu proses belajar mengajar terjaga Agar kegiatan belajar dan mengajar dapat berjalan dengan baik dan lancardibutuhkan rasa aman dan nyaman terhindar dari bahaya supaya kegiatanbelajar mengajar menjadi lancar
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 56-74 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
f) Proses belajar mengajar yang mudah dipahami dan dimengerti Proses  belajar  mengajar  yang  mudah  dipahami  dan  dimengerti  sangat dibutuhkan  agar siswa dapat dengan mudah mempelajari pelajaran yang diajarkan oleh sekolah.
g) Karyawan terampil dalam urusan administrasi Urusan administrasi sangat mendukung dalam mendaptkan informasi dandata-data siswa sehingga harus ditangani oleh karyawan yang mengertiurusan administrasi sehingga dapat cepat dan mudah jika dibutuhkan.
h) Tenaga perpustakaan melayani siswa dengan baik Tenaga perpustakaan harus mampu melayani siswa dengan baik jika adasiswa yang ingin meminjam  dan  membaca  buku.  Tenaga  perpustakaanjuga  harus  melayani  siswa  dengan baik agar siswa menjadi senang untukke perpustakaan.
i) Karyawan ramah dalam melayani siswa Selain  terampil  dalam  urusannya,  karyawan  juga  harus  bersikap  ramahkepada  siswa dalam pelayanannya sehingga siswa merasa nyamanberkomunikasi dengan karyawan.
j) Karyawan mampu melayani orang tua siswa dengan baik Karyawan  selain mampu melayani siswa dengan baik juga  harus mampumelayani orang tua siswa dengan baik pula agar terjadi komunikasi yangbaik.
4. Bukti Langsung (Tangible)
a) Karyawan dan guru berpenampilan rapi
Penampilan  karyawan  dan  guru  harus  rapi  dan  bersih  agar  dapat  menjadicontoh  siswa.
Karena guru merupakan panutan bagi siswa.
b) Perpustakaan memiliki koleksi buku yang lengkap Perpustakaan  dengan  kolekasi  buku  yang  lengkap  diharapkan  dapatmembantu  siswa dalam menambah wawasan dan menyelesaikan tugas-tugasmereka.
c) Laboratorium memiliki peralatan yang lengkap Laboratorium  dengan  peralatan  yang  lengkap  diharapkan  siswa  yangpraktikum  dapat berjalan dengan baik dan lancar.
d) Terdapat sistem informasi sekolah (website) yang informatif Sistem  informasi  sekolah  dengan  memanfaatkan  fasilitas  internet  sangatberguna  untuk membantu siswa atau orang lain dalam mendapatkaninformasi sekolah.
e) Lingkungan sekolah yang aman dan bersih Lingkungan  sekolah  yang  aman  dan  bersih  diharapkan  dapat  membuatsiswa  menjadi nyaman sehingga proses belajar mengajar menjadi lancar.
f) Meja dan kursi dalam keadaan baik dan rapi Meja dan kursi dalam keadaan baik dan rapi dimaksudkan agar siswadapat belajar dengan baik.
g) Peralatan lab dalam kondisi baik dan tertata rapi Peralatan  lab  dalam  kondisi  baik  dan  tertata  rapi  agar  siswa  yang  praktikum  berjalan lancar  dan  memudahkan  siswa  dalam  mempersiapkan  alat-alat  praktikum  sebelum praktikum dimulai Daya Tangkap (responsiveness)
h) Guru membantu siswa dengan segera terhadap materi pelajaran yang belum dimengerti Kecepatan  dan  kesegeraan  guru  dalam  membantu  siswa  yang  belummengerti  terhadap pelajaran  sangat  dibutuhkan  agar  siswa  menjaditerbantu  dan  merasa  diperhatikan sehingga materi pelajaran dapat segerasiswa mengerti.
i) Karyawan membantu siswa dengan segera apabila ada kesulitan Karyawan harus mampu melayani siswa dengan cepat dan segera jika adakesulitan yang didapatkan siswa.
j) Guru  menjawab  dengan  segera  pertanyaan  dari  siswa  apabila  terdapat  pertanyaan  dan kesulitan
Sebaiknya  guru  mampu  menjawab  pertanyaan  dari  siswa  dengan  segeraagar  siswa  lebih cepat mendapatkan jawaban dari pertanyaan dankesulitannya itu.
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 56-74 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Kuisioner dibuat berdasarkan pada kebutuhan pelanggan, yang diklasifikasikan ke dalam lima  dimensi  Service  Quality  yaitu  Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  dan Emphaty seperti yang disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3 . Klasifikasi Pertanyaan Menurut Dimensi Service Quality
Variabel Dimensi Indikator Layanan Pendidikan Reliability Prosedur layanan penerimaan siswa mudah dan cepat Proses  belajar  mengajar  dijalankan  dengan  baik  dan lancar Jadwal pelajaran dijalankan dengan tepat dan disiplin Isi  pembelajaran  berguna  untuk  menyiapkan  siswa dalam seleksi penerimaan mahasiswa baru Guru  mampu  menyampaikan  materi  pelajaran  dengan baik Guru  mata  pelajaran  mengajar  sesuai  dengan  latar belakang pendidikannya Ada pelatihan dalam mempersiapkan siswa menghadapi seleksi penerimaan mahasiswa baru Assurance Guru  membantu  siswa  dalam  memilih  jurusan perguruan tinggi yang sesuai dengan potensi dan minat Variabel Dimensi Indikator Peraturan sekolah berlaku untuk semua siswa Terbina komunikasi yang baik antara siswa dengan guru dan karyawan Guru  memberikan  tugas  dengn  bijak  dan  proporsional kepada siswa Guru bersikap adil terhadap seluruh siswa Empaty Guru  memberikan  perhatian  kepada  siswa  yang  belum mengerti materi yang diajarkan Guru  selalu  memberikan  motivasi  siswa  untuk  terus belajar Keamanan pada waktu proses belajar mengajar terjaga Proses  belajar  mengajar  yang  mudah  dipahami  dan dimengerti Responnsiveness Karyawan terampil dalam urusan administrasi Tenaga perpustakaan melayani siswa dengan baik Karyawan ramah melayani siswa Karyawan mampu melayani orang tua dengan baik Tangible Karyawan dan guru berpenampilan rapi Perpustakaan memiliki koleksi buku yang lengkap Laboratorium memiliki peralatan lengkap Terdapat  sistem  informasi  sekolah  (website)  yang informatif Lingkungan sekolah yang aman dan bersih
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 56-74 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Variabel Dimensi Indikator Meja dan kursi dalam keadaan baik dan rapi Peralatan  laboratorium  dalam  kondisi  baik  dan  tertata rapi Guru  membantu  siswa  dengan  segera  terhadap  materi yang belum dimengerti Karyawan  membantu  siswa  dengan  segera  apabila  ada kesulitan
Guru  menjawab  dengan  segera  pertanyaan  dari  siswa apabila terdapat pertanyaan dan kesulitan
Setelah  dilakukan  penyebaran  kuisioner  kepada  72  responden,  kemudian  dihitung  nilai Gap  5.  Berikut  adalah  Tabel  yang  menunjukkan  selisih  (Gap  5)  antara  tingkat  persepsi  dan tingkat harapan:
NO Nilai Persepsi Nilai Ekspektasi Gap Score 1 4.11 4.08 0.03 2 4.25 4.03 0.23 3 4.11 4.01 0.09 4 4.25 4.09 0.16 5 3.79 4.01 -0.23 6 4.25 3.91 0.35 7 4.25 4.08 0.17 8 4.25 4.15 0.11 9 3.79 4.25 -0.47 10 4.21 4.27 -0.05 11 4.11 3.97 0.13 12 3.79 4.21 -0.43 13 4.11 4.25 -0.15 14 3.79 3.97 -0.19 15 4.51 4.20 0.31 16 3.79 4.20 -0.41 17 4.55 4.15 0.40 18 3.95 4.24 -0.29 19 4.51 4.21 0.29 20 4.11 4.03 0.08 21 4.11 4.03 0.08 22 4.16 4.25 -0.09 23 4.51 4.07 0.44 24 4.16 4.11 0.05 25 4.25 4.09 0.16 26 4.21 4.09 0.12 27 4.25 4.09 0.16 28 4.56 4.37 0.19 29 4.51 4.32 0.19 30 4.21 4.32 -0.11 31 4.56 4.31 0.25 32 4.21 4.67 -0.45
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 56-74 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## House of Qulity (HOQ) Level 1
Dalam  menyusun  House  of  Quality  (HOQ)  Level  1,  kita  akan  menggunakan  data-data yang  berkaitan  dengan  customer  requirements  yang  merupakan  atribut  pelayanan  pendidikan serta  respon  teknikal  dari  pihak  manajemen  SMA  YASPORBI  dan  YAYASAN  YASPORBI. Diperlukan  penyesuaian  tingkat  kepentingan  (Adjusted  Importance)  atribut  pelayanan  sebelum kemudian akan diintegrasikan kedalam House of Quality, sehingga diperlukan perhitungan nilai adjusted importance dari atribut pelayanan-pelayanan tersebut.

## Analisis HOQ Level 1
Dari  hasil  penyusunan  HOQ,  diperoleh  prioritas  langkah-langkah  dalam  upaya peningkatan kualitas jasa, dengan menggunakan metode Servqualyang kemudian diintegrasikan ke  dalam  House  of  Quality,  tingkat  kepentingan  dari  masing-masing  atribut  yang  bernilai negatif  merupakan  customer  requirement,  dimana    denganmetode  ini  tentunya  semakin mempertajam  prioritas  perhatian  pada  atribut-atribut  yang  mempunyai  pengaruh  besar  dalam memberikan kontribusi kepuasan pelanggan.

## Target dan Arah Perbaikan Respon Teknikal
Arah perbaikan dikategorikan dalam tiga kelompok yaitu: 1) Naik, artinya semakin tinggi nilai yang dicapai maka akan semakin baik, 2). Tetap, artinya target yang dituju sudah baik, 3) Turun,  artinya  semakin  rendah  nilai  tersebut,  maka  akan  semakin  baik.  Jadi  arah  perbaikan respon  teknikal  adalah  arah  mana  yang  sebaiknya  dituju  setiap  respon  teknikal  terhadap  nilai targetnya.  Dalam  penelitian  ini  kita  dapat  melihat  terdapat  sebanyak  4  respon  teknikal  yang mempunyai arah perbaikan tetap dan 10 lainnya mempunyai arah teknikal yang naik.
Berkaitan  dengan  kualitas  jasa  harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir dengan  kepuasan  pelanggan  serta  persepsi  positif  terhadap  kualitas  jasa.  Sebagai  pihak  yang membeli  dan  mengkonsumsi  jasa,  pelanggan  (dan  bukan  penyedia  jasa)  yang  menilai  tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan (Kotler & Keller, 2016).
Untuk itu ada beberapa  penelitian yang mendukung penelitian ini antara lain: Penelitian oleh Hanggara et. al Tahun 2010, tujuan penelitian ini adalah mengintegrasikan metode Service Quality  (Servqual)  dengan  Quality  Function  Deployment  (QFD)  yang  menghasilkan  proses penyempurnaan  berkelanjutan  (continual  improvement)  terhadap  kinerja  sekolah  sehingga kualitas  dan  output  sekolah  sebagai  sebuah  institusi  pendidikan  selalu  menjadi  lebih  baik  dari waktu  ke  waktu.  Karena  itu  perlu  adanya  peninjauan  terhadap  konsumen  untuk  meningkatkan kualitas dari lembaga pendidikan terkait sehingga layanan lembaga pendidikan di SMKN 6 Kota Malang semakin baik. Penelitian ini menggunakan integrasi metode Service Quality (Servqual) dan  Quality  Function  Deployment  (QFD).  Fungsi  dari  integrasi  tersebut  adalah  memperjelas perencanaan  untuk  melakukan  perbaikan.  Integrasi  ini  di  lakukan  dengan  memanfaatkan  gap persepsi  dan  ekspektasi  pada  room  I  House  of  Quality,  dan  hasil  dari  pengukuran  Servqual digunakan pada room II House of Quality.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Amini  &  Akhlaqi  Tahun  2012,  penelitian  ini  mencoba untuk  menilai  perspektif  kualitas  pendidikan,  melalui  Servqual.  Metodologi  Servqual  terbukti menjadi alat yang ampuh untuk menganalisis kualitas layanan di bagian yang berbeda dari ilmu pengetahuan dan industri. Hasil penelitian menunjukkan bahwa di pusat pendidikan saat ini, ada kesenjangan  kualitas  dalam  semua  kualitas  pelayanan  ukuran, kesenjangan  yang  paling menonjol adalah untuk dimensi responsiveness dan keandalan.
Adapun perbandingan dari penelitian saat ini dengan hasil review penelitian sebelumnya secara umum dapat dilihat pada Tabel 4 dimana dapat dilihat  kriteria yang digunakan, metode analisanya, serta kelebihan dan kekurangan dari setiap penelitian.
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 56-74 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## Tabel 4 Hasil Review Penelitian sebelumnya dan saat ini
Peneliti Penelitian Ini (2016) Hanggara et. al (2010) Amini & Akhlaqi (2012) Tujuan/Tema Analisis Kualitas Layanan Pendidikan Analisis  Kualitas  Layanan Pendidikan Analisis Kualitas Layanan Pendidikan Metode Servqual dan Quality Function Deployment Quality Function Deployment,  Service  Quality, dan peningkatan kualitas. Fuzzy Servqual, Quality Function  Deployment (QFD) Hasil Servqual  11  layanan perlu  perbaikan  dan 4  teknikal  respon pada House of Quality Level 2 memperjelas perencanaan untuk  melakukan  perbaikan. Integrasi ini di lakukan dengan  memanfaatkan  gap persepsi  dan  ekspektasi  pada room I House of Quality, dan hasil dari pengukuran Servqual digunakan pada room II House of Quality rancangan strategi perbaikan layanan yaitu maintenance komputer, perbaikan komputer  yang  rusak, pemberian  pendidikan dan pelatihan bagi dosen dan karyawan Kelebihan Menterjemahkan proses pengerjaan secara jelas dan komprehensif Proses penyempurnaan berkelanjutan (continual improvement) terhadap kinerja sekolah Menggunakan Kano Model pada proses integrasi metode Kekurangan Tidak  menggunakan matrik IPA - -
Sumber : Pengolahan Data, 2016

## Implikasi Industri
Upaya  dari  pengelola  institusi  pendidikan  untuk  meningkatkan  mutu  pendidikan berdasarkan  manajemen  perusahaan.  Penerapan  manajemen  mutu  pendidikan  ini  lebih  populer dengan  istilah  Total  Quality  Education  (TQE).  Dasar  dari  manajemen  ini  dikembangkan  dari konsep Total Quality Manajemen (TQM), yang mulanya diterapkan pada dunia bisnis kemudian diterapkan  pada  dunia  pendidikan.  Secara  filosofis,  konsep  ini  menekankan  pada  pencarian secara  konsisten  terhadap  perbaikan  yang  berkelanjutan  untuk  mencapai  kebutuhan  dan kepuasan pelanggan.
Model  Servqual  (singkatan  dari  service  quality)  adalah  merupakan  model  kualitas  jasa  yang paling  populer  dan  dijadikan  acuan  dalam  riset  manajemen  dan  pemasaran  jasa  yang  dikenal dengan  istilah  Gap  Analisys  Model    yang  berkaitan  erat  dengan  model  kepuasan  pelanggan. Model  ini  menegaskan  bila  kinerja  pada  suatu  atribut  (attribute  Performance)  meningkat  lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan menjadi positif dan sebaliknya.
Quality  Function  Deployment  (QFD)  berkaitan  dengan  (1)  menetapkan  apa  yang  akan memuaskan pelanggan dan (2) menerjemahkan keinginan pelanggan pada desain yang dijadikan sasaran.  Idenya  adalah  untuk  memahami  keinginan  pelanggan  dan  memperkenalkan  solusi proses alternatif kepada mereka. Kemudian, informasi ini dipadukan diawal proses desain untuk membantu menetapkan apa yang dapat memuaskan pelanggan dan dimana upaya-upaya kualitas perlu  disebarkan.  Suatu  perangkat  QFD  adalah  rumah  kualitas  (House  of  Quality),  rumah kualitas merupakan teknik grafis untuk menjelaskan hubungan antara keinginan pelanggan dan produk (atau jasa).
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 56-74 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## SIMPULAN
Berdasarkan  tujuan  yang  ingin  dicapai  dalam  penelitian  ini  dapat  diperoleh  beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  siswa  terhadap  pelayanan  pendidikan  di  SMA YASPORBI setelah dilakukan observasi dan diskusi dengan pihak sekolah berkaitan dengan 5dimensi  kualitas  pelayanan,  yaitu  tangibles  (bukti  langsung),  reliability(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty(empati) diperoleh 32 butir atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan siswa terhadap pelayanan pendidikan.
2. Atribut-Atribut  pelayanan  pendidikan  yang  mempunyai  nilai  gap  score  negatif  dan  ada  21 atribut  pelayanan  pendidikan  yang  mempunyai  nilai  positif.  Untuk  ke  11  atribut  pelayanan pendidikan  yang  mempunyai  nilai  gap  score  negatif  perlu  mendapatkan  perhatian  dan perbaikan,  sehingga  dibutuhkan  langkah-langkah  perbaikan  yang  dijabarkan  dalam  analisa QFD. Atribut pelayanan pendidikan yang perlu dilakukan perbaikan, diantaranya adalah:
a. Guru mampu menyampaikan materi pelajaran dengan baik
b. Peraturan sekolah berlaku untuk semua siswa
c. Terbina komunikasi yang baik antara siswa dengan guru dan karyawan
d. Guru bersikap adil terhadap seluruh siswa
e. Guru memberikan perhatian kepada siswa yang belum mengerti materi yang diajarkan
f. Guru mudah ditemui apabila ada siswa yang ingin berkonsultasi tentang pelajaran yang belum dimengerti
g. Guru selalu memberikan motivasi siswa untuk terus belajar
h. Proses belajar mengajar yang mudah dipahami dan dimengerti
i. Karyawan mampu melayani orang tua dengan baik
j. Guru membantu siswa dengan segera terhadap materi yang belum dimengerti
k. Guru  menjawab  dengan  segera  pertanyaan  dari  siswa  apabila  terdapat  pertanyaan  dan kesulitan

## SARAN
Berdasarkan  hasil-hasil  yang  diperoleh  maka  disampaikan  saran  yang  dapat  membantu perusahaan  dalam  rangka  meningkatkan  produktivitas  perusahaan  di  masa  yang  akan  datang, adapun saran – saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut :
1. Mengadakan  pelatihan,  workshop,  dan  seminar  pendidikan  pelatihan  secara  berkala  agar karyawan bisa melakukan kaizen (continous improvement).
2. Melakukan  Evaluasi  terhadap  Pencapaian  kinerja,  Perbaikan  dan  System  yang  ada  secara berkala agar perbaikan mendapatkan hasil yang maksimal.
3. Melakukan  Penelitian  Lanjutan  mengenai  hal-hal  yang  perlu  diperbaiki  dalam pengembangan program, murid dan kurikulum yang melibatkan seluruh aspek di lingkungan sekolah agar diperolah rencana perbaikan dan hasil yang maksimal.
4. Menerapkan Budaya yang sehat dilingkungan sekolah yang  diharapkan akan mempengaruhi pla  hidup  dan  pergaulan  yang  sehat  untuk  seluruh  karyawan  dan  siswa  yang  ada  di lingkungan sekolah.

## DAFTAR RUJUKAN
Akhlaghi,  E.,  Amini,  S.,  &  Akhlaghi,  H.  (2012).  Evaluating  educational  service  quality  in technical  and  vocational  colleges  using  SERVQUAL  model.Procedia-Social  and Behavioral Sciences, 46(4), 5285-5289.
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 56-74 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Hanggara,  F.  D.,  Sugiono,  S.,  &  Efranto,  R.  Y.  (2014).  Analisis  Kualitas  Layana  berbasis Servqual  Terintegrasi  dengan  Metoda  QFD. Jurnal  Rekayasa  dan  Manajemen  Sistem Industri, 2(4), 809-819.
Heizer, J., & Render, B. (2009) Operation Management(Manajemen Operasi)  Education, Inc  -
Salemba Empat, Jakarta.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran. Pearson Education, Inc – PT. Indeks,
Jakarta
Sallis, E. (2012). Total Quality Management in Education. IRCiSod – Yogyakarta Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016) Service, Quality danSatisfaction : Edisi 4. Andi, Yogyakarta Wulandari,  S.  H.  E.,  &  Ciptomulyono,  U.  (2011).  Strategi  Peningkatan  Kualitas  Layanan Pendidikan  menggunakan  integrasi  Metode  fuzzy  servqual  dan  QFD. Jurnal  Magister Manajemen Teknik Industri ITS: Surabaya. 2(3), 20-32.