## Pengelolaan Kehadiran Kinerja Dokter Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Poliklinik di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang Tahun 2019
Rachmat Setiadi, Sri Rahayu, Ismail Sangaji Universitas Respati Indonesia Rachmat@urindo.ac.id

## ABSTRAK
Waktu tunggu pasien merupakan salah satu komponen yang potensial menyebabkan ketidak  puasan.  Lama  waktu  tunggu  pasien  mencerminkan  bagaimana  rumah  sakit mengelola  komponen  pelayanan  yang  disesuaikan  dengan  situasi  dan  harapan  pasien. Waktu  tunggu  di  Indonesia  ditetapkan  oleh  Kementrian  Kesehatan  melalui  standar pelayanan  minimal.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  membuat  rancangan/rencana  perbaikan sistem  pelaksanaan  pengelolaan  dokter  dalam  upaya  meningkatkan  kualitas  layanan  di Poliklinik  RSUD  dr.  Dradjat  Prawiranegara  Kabupaten  Serang  Tahun  2019.  Penelitian  ini menggunakan  metode  penelitian  survai,  bersifat  deskriptif  yang  fokus  pada  analisa  proses pelaksanaan pengelolaan dokter  dalam upaya meningkatkan sistem pelayanan kesehatan di poliklinik  RSUD  dr.  Dradjat  Prawiranegara  Kabupaten  Serang,  melalui  teknik in-depth interview (wawancara  mendalam)  dan observational    action  process  research (observasi pada  proses  penelitian  tindakan).  Hasil  penelitian  ini  menjelaskan  rata-rata  informan mengatakan  yang  menjadi  faktor  penyebab  lama  waktu  tunggu  adalah  kehadiran  dokter praktek  yang  belum  sesuai  jadwal,  jumlah  pasien  yang  banyak,  jumlah  petugas  di  loket pendaftaran kurang dan seringnya terjadi gangguan koneksi internet. Kepuasan pasien pada aspek  pelayanan  dokter  datang  tepat  waktu  sebesar  82%.  Saran  bagi  rumah  sakit diharapkan  mengaktifkan reward  and  punishment sebagai  wadah  untuk  menampung aspirasi dan masukan dari dokter spesialis.
Kata kunci : kinerja dokter, kepuasan pasien, kualitas pelayanan rumah sakit

## ABSTRACT
Patient waiting time is one component that has the potential to cause dissatisfaction. The patient's  waiting time  reflects  how  the  organization  arranges  service  components that are tailored to the expectations and expectations of the patient. Waiting times in Indonesia are determined by the Ministry of Health through minimum service standards. The purpose of this  study  was  to  make  a  design  /  planning  for  the  improvement  of  the  doctor's implementation  system  in  improving  the  quality  of  services  at  the  Polyclinic  of  RSUD  Dr. Dradjat Prawiranegara Serang Regency 2019. This study used a survey research method, a descriptive  analysis  that  focused  on  analyzing  the  process  of  implementing  technical assistance in improving the health service system at the RSUD clinic. Dradjat Prawiranegara Serang  District,  through  in-depth  interview  techniques  (in-depth  interviews)  and observational  action  research  processes  (observations  on  the  action  research  process).
Research  information  explains  the  average  informant  said  that  the  factors  that  cause  the length of time waiting for doctors who do not work according to schedule, the large number of  patients,  the  number  of  officers  at  the  registration  counter  is  less  and  often  occurs related to internet connection. Patient satisfaction in the aspect of doctor services on time is  82%.  Suggestions  for  hospitals  are  expected  to  reward  and  punishment  as  a  forum  to accommodate aspirations and input from specialist doctors.
Keywords: doctor performance, patient satisfaction, quality of hospital services

## PENDAHULUAN
Dihadapkan  pada  tantangan  besar untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan serta  kemampuan  untuk  menyediakan pelayanan berkualitas dan tidak mengabaikan  efisiensi  biaya  operasional adalah merupakan tantangan internal bagi rumah  sakit.  Hal  tersebut  juga  berkaitan dengan  kompleksitas  dalam  pengelolaan tenaga-tenaga  medis  yang  mempunyai otoritas  tinggi  dalam  bekerja.  Sedangkan tantangan  eksternal  dan  dinamis  sebagai akibat  dari  adanya  globalisasi,  dan perubahan  regulasi  yang  mempengaruhi standar  mutu  pelayanan  rumah  sakit (1) .
Agar  rumah  sakit  harus  memiliki  sumber daya yang profesional. Rawat jalan adalah cerminan  dari  suatu  pelayanan  yang diterima pelanggan dari rumah sakit.
Waktu  tunggu  adalah  waktu  yang digunakan  pasien  untuk  mendapatkan pelayanan kesehatan mulai tempat pendaftaran  sampai  masuk  ke  ruang pemeriksaan  dokter (2) .  Waktu  tunggu
pasien  merupakan  salah  satu  komponen yang potensial menyebabkan ketidakpuasan. Lama waktu tunggu pasien 60  menit.  Waktu  tunggu  di  Indonesia ditetapkan  oleh  Kementrian  Kesehatan melalui  standar  pelayanan  minimal. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  membuat rancangan/rencana perbaikan sistem pengelolaan  ketepatan  kehadiran  dokter dalam  upaya  meningkatkan  kualitas layanan  di  Poliklinik  RSUD  dr.  Dradjat Prawiranegara  Kabupaten  Serang  Tahun 2019.

## METODE
Penelitian ini merupakan penelitian  kualitatif,  yang  rancangan penelitiannya  mengacu  kepada  jenis  atau metode penelitian survai, bersifat deskriptif  yang  fokus  pada  analisa  proses pelaksanaan  kinerja  dokter  dalam  upaya meningkatkan sistem pelayanan kesehatan  di  poliklinik  RSUD  dr.  Dradjat Prawiranegara  Kabupaten  Serang,  melalui
teknik in-depth  interview (wawancara mendalam)  dan observational  action process  research (observasi  pada  proses penelitian  tindakan) (22,23) .  Penelitian  ini dilaksanakandi poliklinik RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang, berlangsung  dari  bulan  Mei-Juni  2019.
Pemilihan  informan  dalam  penelitian  ini menggunakan cara purposive non probability sampling , yaitu peneliti memilih  responden/informan  atas  dasar pertimbangan  rasional,  dimana  informan tersebut  dianggap  paling  mengetahui tentang hal-hal yang terkait dalam proses pelaksanaan  kinerja  dokter  di  poliklinik RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten  Serang  adalah  :  Kesesuaian (appropriateness),
Kecukupan
(adequency), Memiliki waktu yang memadai  Terkait  atau  terlibat  langsung dalam  kegiatan (4,22,23) ,  kinerja  dokter  di poliklinik  RSUD  dr.  Dradjat  Prawiranegara Kabupaten Serang.

## HASIL
Dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten    Serang  sebelumnya  bernama RSUD Kabupaten Serang  yang merupakan Rumah  Sakit  Kelas  B  Non  Pendidikan sebagai  pusat  rujukan  rumah  sakit sewilayah I Provinsi Banten yang
mencakup  Kabupaten  Lebak,  Pandeglang, Kabupaten Serang, Kota Serang serta Kota Cilegon  dituntut  untuk  dapat  melakukan pelayanan  profesional.Unit  Pelayanan poliklinik  RSUD  dr.  Dradjat  Prawiranegara Kabupaten  Serang  terrdiri  dari  22 poliklnik.
Hasil wawancara selama dilakukan penelitian,  peneliti  mendapatkan  temuan sebagai  berikut:  Pertama  dari  unsur (man),  Jadwal  praktik  yang  sudah terjadwal, kurang sesuai dengan pelaksanaan  di  lapangan  serta  dokter spesialis  tidak  puas  dengan  pendapatan yang  diperoleh  dari  satu  rumah  sakit  di lapangan diketahui adanya dokter spesialis cenderung bekerja tidak hanya di satu  rumah  sakit.  Temuan  ini  ditunjang berdasarkan  data-data  dari  beberapa informan selama penelitian yang menyatakan  “( Informan  4 ):” Saya  rasa yang  menjadi  faktor  utamanya  adalah dibagian  kehadiran  dokter  praktik  tepat waktu, perlu dibuat sanksi yang jelas bagi dokter  jaga  yang  terlambat  datang .” ( Informan  3 ): “lamanya  kehadiran  dokter praktek  dalam  melaksanakan  tugasnya”. (Informan  6):  “ kedatangan  dokter  sering terlambat,  gak  sesuai  dengan  jam prakteknya ”
Temuan ini juga dikuatkan dengan data  hasil  observasi  selama  penelitian. Dimana  jadwal  praktek  yang  sudah
terjadwal, tidak sesuai dengan pelaksanaan  di  poliklinik.  Adapun  hasil onservasi dituangkan dalam tabel berikut:
Tabel 1. Observasi kehadiran dokter spesialis di poliklinik RSUD dr Dradjat Prawiranegara Serang
Hasil  observasi  di  lapangan  didapatkan adanya dokter spesialis cenderung bekerja tidak  hanya  di  satu  rumah  sakit, Penyelenggaraan pelayanan Instalasi rawat jalan setiap harinya masih ditemukan ketidaksesuaian (lihat tabel 1), Unsur (machine), pada pedoman pelayanan  telah  ditentukan  standart fasilitas.  Peralatan  yang  disediakan  sudah memadai walaupun tidak sepenuhnya.
Hasil  observasi  dari  unsur (material), menjelaskan  pelayanan  di  poliklinik terdapat  ruangan  tunggu  pasien  yang cukup  nyaman  sesuai  dengan  kebutuhan, ruang  periksa  yang  representative.  Dari unsur (methode), adanya  SOP  untuk menjalankan  metode  pengumpulan  data berdasarkan  survey  dan  telaah  dokumen. Sudah  ditentukan  pelayanan  dan  metode pekerjaannya. Pada penyelenggaraan
pelayanan  Instalasi  rawat  jalan  setiap harinya masih ditemukan ketidaksesuaian. Kelima  dari  unsur (machine), pada pedoman  pelayanan  telah  ditentukan standart fasilitas. Peralatan yang disediakan  sudah  memadai  walaupun tidak sepenuhnya.
Berdasarkan  observasi,  wawancara  dan telaah  dokumentasi  poliklinik  rawat  jalan, maka dapat diidentifikasi beberapa permasalahan  seperti  diuraikan  di  atas, menjadi rumusan masalah SDM, ketepatan  waktu  dokter  praktek.  Unit instalasi  rawat  jalan  adalah  suatu  unit penting  dirumah  sakit.  Karena  jika  mutu pelayanan  unit  instalasi  rawat  jalan  baik dan  sesuai  dengan  harapan  pasien  maka menggambarkan  pula  mutu  pelayanan rumah  sakit  tersebut  secara  keseluruhan juga baik dan akan mendatangkan jumlah
No Poliklinik Ruang Poli Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Sabtu Nama Dokter Jam Jam Jam Jam Jam Jam Penyakit Dalam Dat-Pul Dat-Pul Dat-Pul Dat-Pul Dat-Pul Dat-Pul 1 Penyakit Dalam Dr. A SpPD Poli Dalam 09 .30 S/D 12.30 09 .45 S/D 12.15 10.15 S/D 12.00 10.30 S/D 12.15 10.15 S/D 12.00 10.15 S/D 12.15 2 Penyakit Paru Dr. Y SpP Poli Paru 09.30 S/D 12.15 10.15 S/D 12.00 10.15 S/D 12.15 09.15 S/D 12.00 09 .30 S/D 12.30 09 .45 S/D 12.15 3 Kandungan Dr. AM Poli Kandungan 09 .30 S/D 12.30 09 .45 S/D 12.15 10.15 S/D 12.00 10.30 S/D 12.15 10.15 S/D 12.00 09 .30 S/D 12.30 Jadwal Dokter
pasen yang meningkat sehingga meningkatkan pendapatan.
Sistem reward  &  punishment di poliklinik  RSUD  dr.  Dradjat  Prawiranegara Kabupaten  Serang  belum  ditekankan  dan diterapkan  direksi.  Adapun  pemberian punishment masih berdasarkan peraturan aparatur  sipil negara  (ASN).  Berdasarakan telaah  dokumen  di  rumah  sakit  belum ditemukan  kebijakan  terkait reward dan punisment .  Sehingga  pemberian  reward dan  punishment  belum  berjalan  dengan baik. Reward merupakan aspek kompensasi.
Observasi  dan  telaah  dokumen, peneliti  mendapatkan  data.  Jadwal praktik kurang sesuai dengan pelaksanaan di lapangan. Data didapatkan  dari  informan  6  mengatakan “ kedatangan  dokter  sering  terlambat, gak  sesuai  dengan  jam  prakteknya ” dan ditambahkan  oleh  informan  4 ”kehadiran dokter  praktik  tepat  waktu,  perlu  dibuat sanksi  yang  jelas  bagi  dokter  jaga  yang terlambat  datang.” .  Hasil  observasi  di lapangan  didapatkan  adanya  dokter bekerja masih ditemukan ketidaksesuaian (lihat  tabel  1).  Unsur  (machine),  pada pedoman  pelayanan  telah  ditentukan standart fasilitas. Peralatan yang
disediakan  sudah  memadai  walaupun jumlah yang telah di tentukan.
Penting  bagi  pihak  manajemen rumah  sakit  untuk  segera  membuat kebijakan  yang  mengatur  jadwal  praktek dokter dan kebijakan terkait konsekuensi kinerja dokter berupa standarisasi capaian yang akan dicapai yang mengatur proses  dan  reward  yang  akan  diberikan termasuk  punishment  jika  memang  tidak sesuai dengan capaian. Pemberian apresisi terhadap kinerja perlu diterapkan oleh  manajemen  berupa  reward  dan punishment.  Reward  merupakan  bentuk penghargaan  atas  kinerja  yang  sesuai harapan  dapat  berupa  upah,  peluang promosi  atau  pengakuan.  Punishment merupakan sanksi atas kinerja yang tidak sesuai  harapan  dapat  berupa  teguran, surat  peringatan  kedua  dan  ketiga, pembinaan, dan skorsing.
Pendapat  peneliti,  Sistem  reward &  punishment  di  poliklinik  RSUD  dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang perlu ditekankan dan diterapkan  direksi. Berupa memberikan reward/penghargaan  bagi  dokter  yang hadir  tepatwaktu  dan  punishment/sanksi berupa  surat  teguran,  sehingga  dapat menurunkan  frekuensi  keterlambatan
kehadiran dokter. Pemberian reward dan punishment belum berjalan baik.
Jadwal praktik yang sudah terjadwal, kurang sesuai dengan pelaksanaan  di  lapangan.  Reward  dan punishment di RSUD dr Dradjat prawiranegara masih sangat perlu ditekankan.
Dilain  pihak,  upaya  meningkatkan kualitas  pelayanan  poliklinik  di  RSUD  dr Dradjat  Prawiranegara  tidak  hanya berfokus  pada  pengelolaan  kehadiran dokter  tetapi  ada  tindakan-tindakan untuk  meningkatkan  kualitas  layanan diantaranya  meningkatkan  pelayanan sistem  informasi  rumah  sakit  yang berfokus  pada  mutu  kualitas  pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Keterlambatan kehadiran dokter di poliklinik  akan  berimbas  pada  kepuasan pelanggan  dan  berdampak  pada  image rumah sakit yang buruk, maka manajemen  dan  petugas  terkait  perlu bersinergi, agar dapat diterapkan sebagai antisipasi keterlambatan dengan melakukan  cara-cara  berikut:  Melakukan sosialisasi  kepada  seluruh  dokter  praktik mulai  Bulan  Juli  2019  saat  sasaran  mutu diberlakukan  dan  evaluasi  dan  tindak lanjut  yang  dilakukan  oleh  perawat penanggung jawab klinik.5).
Mengelola  kehadiran  dokter  di poliklinik RSDP diperlukan jadwal kehadiran dokter dan kedisiplinan. Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan pihak  terkait,  jadwal  kehadiran  sudah tersedia,  namun  hasil  wawancara  75% tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap ketepatan  kedatangan  dokter.  Hal  ini terkait  dengan  kedisiplinan  yang  harus ditingkatkan.

## KESIMPULAN
Kebijakan  pengelolaan  sumber  daya manusia  dan  pengelolaan  praktek  dokter serta  antisipasi  kehadiran  dokter  dari petugas  di  bagian  rawat  jalan  merupakan langkah-langkah  yang  dapat  diterapkan dalam  perbaikan  manajemen  pelayanan poliklinik. Sistem reward & punishment di poliklinik  RSUD  dr.  Dradjat  Prawiranegara Kabupaten Serang harus dilaksanakan dan memberlakukan  standar  mutu  kehadiran dokter  tepat  waktu  disertai  dengan pemberian reward bagi dokter yang hadir tepat waktu dan punishment berupa surat teguran,  dapat  menurunkan  frekuensi keterlambatan kehadiran dokter.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Peraturan mentri kesehatanRI
129/Menkes/SK/II/2008
2. Peraturan Menteri  Kesehata RI
755/MENKES/PER/IV/2011. Penyelenggaraan  Komite  Medik  di Rumah Sakit . Jakarta: Menteri Kesehatan Republik Indonesia.
3. Arianto,  2012. Komunikasi  Kesehatan (Komunikasi  Antara  Dokter  Dan Pasien). Palu:  Fakultas  Ilmu  Sosial  dan Ilmu Politik Universitas Tadulako.
4. Arikunto, S. 2010. Prosedur penelitian
:  Suatu  Pendekatan  Praktik .  Cetakan Ketiga.  Edisi  Revisi.  Jakarta  Rineka Cipta.
5. ACSQHC,  2011. Open  Disclosure Standard.  Australian  Commission  for Safety  and  Quality  in  Health  Care.
Australian  Patient  Safety  Education Framework
6. (APSEF). 2011.  Safety  and  Quality Council.  The  Australian  Council  for Safety  and  Quality  in  Healthcare, Commonwealth of Australia.
7. Berry, Dianne. 2007. Health Communication:  Theory  and  Practice . New York: McGraw-Hill Education.
8. Bungin, Burhan. 2008. Metode
Penelitian Kualitatif .
Cetakan
Pertama. Jakarta: Prenada Media.
9. Carrol  R.  2009. Risk  Management Handbook For Healthcare
Organizations. Student  Edition.  New York: Jossey Bass.
10. Dalen,  Van  J.  Foreword  in:  Kurtz  S,
Silverman  J,  Draper  J. Teaching  and learning  communication  skills  in medicine. 2nd edition. Oxon: Radcliffe Publishing Ltd; 2005.
11. Denzin,  Norman  K.  and  Yvonna  S.
Lincoln. 2009. Handbook of qualitative research. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar
12. Depkes  RI.  2006. Panduan  Nasional Keselamatan  Pasien  Rumah  Sakit (Patient Safety) Utamakan Keselamatan Pasien. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
13. Norman  K  &  Ivonna  S.  Lincoln.  2009. Handbook  of  Qulaitative  Research.
Terjemahan  oleh  Dariyanto  dkk. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
14. Goldberg,2001. Practical  guide  to clinical medicine . University of California; San Diego.
15. Landrigan C. 2010. Victorian
Medicines Advisory Committee.
Quality  use  of  medicine  alert.IOM (Institute of Medicine).
16. Moleong, LJ. 2009. Metodologi penelitian kualitatif. Cetakan Pertama. Bandung: Remaja Rosdakarya. 17. Peraturan mentri kesehatanRI
129/Menkes/SK/II/2008
18. Peraturan Menteri  Kesehata RI 755/MENKES/PER/IV/2011.
Penyelenggaraan  Komite  Medik  di Rumah Sakit . Jakarta: Menteri Kesehatan Republik Indonesia.
19. Sagiran.  2006. Panduan  Etika  Medis.
Cetakan  Pertama.  Edisi  Indonesia. Yogyakarta:  Pusat  Studi  Kedokteran Islam Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara.
20. Siagian,  Sondang  (2008).  Manajemen sumber  daya  manusia  edisi  pertama.
Jakarta: Binarupa Aksara
21. Sabarguna (2008). Manajemen
Kinerja  Pelayanan  Rumah  Sakit. Jakarta: Segung Seto.
22. Sugiyono.  2009. Metode  Penelitian Pendidikan-Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Cetakan Ketujuh. Jakarta: Alfabeta.
23. Sutrisno H. 2008. Metodologi Research .  Jilid  I.  Yogyakarta:  Andi Offset.
24. Utarini, A. Mutu Pelayanan Kesehatan di  Indonesia:  Sistem  Regulasi  yang Responsif. Pidato Pengukuhan
Jabatan  Guru  Besar  pada  Fakultas Kedokteran Universitas Gadjah Mada.
25. Undang-undang  No  29  Tahun  2004. Praktek Kedokteran. Jakarta.