## KUALITAS PELAYANAN,  FAKTOR EMOSIONAL DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN
Marida Yulia Ronasih 1 , Hardani Widhiastuti 2 1, 2) Magister Psikologi Universitas Semarang Jl. Soekarno Hatta, Tlogosari Kulon, Kec. Pedurungan, Semarang, Jawa Tengah 59160 e-mail: 1 marida.psikologi11@gmail.com, 2 dhani_fpsi@usm.ac.id
Article History:
Received 26 April 2021 Review 19 Mei 2021 Revised 31 Mei 2021 Accepted 4 Juni 2021 Published 23 Juni 2021 Reviewer: Muhammad Abd
Hadi Bunyamin
Abstract. The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of service  quality,  emotional  factors  and  price  perceptions  on  consumer loyalty through customer satisfaction. This research used quantitative methods with incidental sampling techniques, 75 total of samples who are  in  PPIU  Asshodiqiyah  Semarang  City.  Testing  of  hypothesis  used path  analysis  techniques  processed  with  the  SmartPLS  3.0  program. The  results  showed  that  1)  The  service  quality  had  a  positive  and significant effect on customer satisfaction;  2) emotional factors had a positive  and  significant  effect  on  customer  satisfaction;  3)  price perceptions  had  a  positive  and  significant  effect  on  customer satisfaction;  4)  the  quality  of  services  had  a  positive  and  significant effect  on  consumer  loyalty;  5)  emotional  factors  had  no  significant effect  on  consumer  loyalty;    6)  price  perceptions  had  no  significant effect on consumer loyalty; 7) customer satisfaction had a positive and significant  effect  on  customer  loyalty;  8)  quality  of  service  had  no significant effect on consumer loyalty through customer satisfaction; 9) emotional  factors  had  a  positive  and  significant  effect  on  customer loyalty  through  customer  satisfaction;  10)  price  perceptions  had  no significant effect on consumer loyalty through customer satisfaction.
Keywords :  service  quality,  emotional  factors,  price  perception, customer satisfaction, customer loyalty.
Abstrak. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui pengaruh  kualitas  pelayanan,    faktor  emosional  dan  persepsi  harga terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Penelitian menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  teknik  pengambilan sampling  insidental,  dengan  jumlah  75  sampel  yang  berada  di  PPIU Asshodiqiyah  Kota  Semarang.  Pengujian  hipotesis  menggunakan teknik analisis jalur yang diolah dengan program SmartPLS 3.0. Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  1)  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen;  2)  faktor emosional  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen;  3)  persepsi  harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen;  4)  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen;  5)  faktor emosional  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen; 6) persepsi harga tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen; 7) kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen;  8)  kualitas  pelayanan tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  melalui kepuasan  konsumen;  9)  faktor  emosional  berpengaruh  positif  dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen; 10)  persepsi  harga  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.
Kata kunci : kualitas pelayanan, faktor emosional, persepsi harga, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen.

## Pendahuluan
Umrah merupakan kegiatan ibadah dalam agama Islam. Pengertian umrah secara harfiah  berarti  berkunjung.  Tujuan  ibadah  umrah  pada  dasarnya  adalah  untuk mengharapkan  rahmat  Tuhan  Yang  Maha  Esa.  Seiring  berjalannya  waktu  dan perkembangan  jaman,  ibadah  umrah  kini  menjadi  trend  umat  muslim  khususnya  di Indonesia. Tujuan murni ibadah umrah pun bergeser menjadi perjalanan wisata. Beberapa biro  perjalanan  umrah  menarik  perhatian  konsumen  dengan  tambahan  fasilitas  wisata religi  ke  beberapa  negara  tetangga  Arab  Saudi.  Selain  adanya  trend  tersebut,  pendaftar jamaah ibadah umrah di Indonesia juga terus mengalami peningkatan disebabkan karena masa  tunggu  pelaksanaan  ibadah  haji  yang  lama  dan  biaya  yang  relatif  terjangkau. Banyaknya minat masyarakat untuk melaksanakan ibadah umrah kini menarik perhatian banyak  pihak  untuk  menjalankan  bisnis  di  bidang  perjalanan  umrah.  Tercatat  di  Bulan Desember 2020 terdapat 1.200 Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah (PPIU) di seluruh Indonesia (Kemenag, 2020).
Banyaknya  pesaing  dalam  bisnis  ini  menjadi  tantangan  bagi  biro  PPIU  untuk mempertahankan konsumennya. Pada dasarnya, mempertahankan konsumen merupakan orientasi  jangka  panjang  yang  menjadi  tujuan  utama  setiap  bisnis.  Hal  tersebut menjadikan  konsumen  yang  loyal  merupakan  aset  berharga  bagi  perusahaan.  Secara harfiah,  loyal  diartikan  setia  sedangkan  loyalitas  adalah  kesetiaan. Konsumen  yang  loyal terhadap suatu produk atau jasa tertentu cenderung terikat pada merek atau jasa tersebut. Dalam konteks jasa, loyalitas konsumen didefinisikan oleh Bendapudi & Berry  (Tjiptono, 2014)  sebagai  respon  yang  terikat  erat  dengan  ikrar  atau  janji  untuk  memegang  teguh komitmen  yang  mendasari  kontinuitas  relasi,  dan  biasanya  tercermin  dalam  pembelian berkelanjutan  dari  penyedia  jasa  yang  sama  atas  dasar  dedikasi  maupun  kendala pragmatis.
Berdasarkan pemaparan tersebut, loyalitas konsumen pada dasarnya lebih penting untuk  diperhatikan  dibandingkan  dengan  mencari  konsumen  baru  yang  sifatnya  hanya jangka  pendek.  Mewujudkan  loyalitas  konsumen  tentunya  butuh  usaha  supaya  dapat menumbuhkan “keterikatan” konsumen ditengah banyaknya pesaing di bidang yang sama. Biro  PPIU  Asshodiqiyah  merupakan  salah  satu  biro  PPIU  di  Kota  Semarang  yang  telah
memiliki  ribuan  jamaah  haji  dan  umrah  sejak  tahun  1985.  Biro  PPIU  Asshodiqiyah cenderung  lebih  konvensional  dibandingkan  dengan  biro-biro  lain  dalam  bidang  yang sama  meskipun  pengalamannya  sudah  mencapai  35  tahun.  Pembimbing  PPIU Asshodiqiyah  memiliki  cara  tersendiri  untuk  mempertahankan  konsumennya.  Strategi yang  dilakukan  terbukti  dengan  adanya  sejumlah  jamaah  yang  menggunakan  jasa  PPIU Asshodiqiyah  lebih  dari  satu  kali  bahkan  beberapa  jamaah  selalu  menggunakan  jasanya setiap tahun. Hal ini dapat dikatakan bahwa terdapat loyalitas konsumen pada beberapa jamaah di biro PPIU Asshodiqiyah.
Total  jamaah  umrah  sejak  tahun  1985  hingga  2019  sudah  mencapai  ribuan jamaah.  Meskipun  sudah  memiliki  banyak  jamaah,  strategi  untuk  mempertahankan jamaah  tersebut  perlu  ditingkatkan  mengingat  adanya  banyak  pesaing  saat  ini.  Hal  ini perlu untuk diteliti lebih lanjut karena dalam tiga tahun terakhir jumlah jamaah Biro PPIU Asshodiqiyah  mengalami  penurunan.  Berdasarkan  data  yang  peneliti  dapatkan,  berikut adalah  grafik  jumlah  jamaah  umrah  Biro  PPIU  Asshodiqiyah  dari  tahun  2017  sampai dengan tahun  2019 :
Sumber : PT. Asshodiqiyah Terboyo Haji dan Umrah (data diolah peneliti) Berdasarkan grafik di atas, terlihat bahwa jumlah jamaah dari tahun 2017 sampai dengan  tahun  2019  mengalami  penurunan.  Tahun  2017,  jumlah  jamaah  biro  PPIU Asshodiqiyah  adalah  sebanyak  440.  Tahun  2018,  jumlah  jamaah  mengalami  penurunan menjadi  432.  Tahun  2019  masih  mengalami  penurunan  bahkan  hampir  menurun  50% dengan jumlah jamaah menjadi 296.
Penurunan  jumlah  jamaah  tersebut  tentunya  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor. Menurut  Suryati  (2019)  faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  konsumen  adalah kepercayaan,  kepuasan,  dan  biaya  peralihan.  Tjiptono  (2014)  mengungkapkan  bahwa kepuasan  konsumen  berkontribusi  pada  sejumlah  aspek  krusial,  salah  satunya  adalah terciptanya loyalitas konsumen. Hal ini didukung oleh penelitian Erwin & Sitinjak  (2017)
yang  menemukan  hasil  bahwa  kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sejalan dengan hal tersebut, penelitian yang dilakukan oleh Molle  dkk  (2019)  juga  menunjukkan  kepuasan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Kepuasan  konsumen  merupakan  salah  satu  kunci  untuk  mempertahankan konsumen.  Aspek  dari  kepuasan  konsumen  meliputi  harapan,  kinerja,  perbandingan, pengalaman,  konfirmasi dan  diskonfirmasi  (Priansa,  2017).  Konsumen yang sangat puas biasanya  tetap  setia  untuk  waktu  yang  lebih  lama  (Kotler  &  Keller,  2009).  Kepuasan konsumen  cukup  banyak  digunakan  peneliti  untuk  mengungkap  pengaruhnya  terhadap loyalitas  konsumen.  Rivai  &  Wahyudi  (2017)  melakukan  penelitian  untuk  melihat pengaruh  persepsi  kualitas,  citra  merek,  persepsi  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan  kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  mediasi.  Hasilnya  adalah kepuasan  pelanggan  berpengaruh  sangat  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan, sedangkan kepercayaan kurang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian  lain  yang  dilakukan  Aulawi  (2016)  juga  menunjukkan  bahwa  apabila konsumen  merasa  puas,  maka  konsumen  akan  setia.  Mayoritas  penelitian  mengenai kepuasan  konsumen  menunjukkan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen. Berbeda dengan hal tersebut, Griffin (2016) menemukan beberapa penelitian yang  menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan  konsumen  yang  tinggi  belum  tentu menghasilkan  pembelian  berulang  dan  peningkatan  penjualan.  Hal  tersebut  bisa  saja terjadi  karena  terdapat  beberapa  faktor  lain  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas konsumen selain kepuasan konsumen.
Kepuasan  konsumen  harus  ditingkatkan  serta  dipertahankan  dalam  jangka panjang  supaya  loyalitas  dapat  meningkat  pula.  Untuk  menciptakan  hal  tersebut, perusahaan perlu memahami apa yang penting dan menjadi kebutuhan konsumen, salah satunya  adalah  kualitas  pelayanan.  Menurut  Irawan  (2003)  terdapat  lima  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  konsumen  yaitu  kualitas  produk,  harga,  kualitas  pelayanan, faktor  emosional,  dan  kemudahan.  Akbar  (2019)  melakukan  penelitian  mengenai pengaruh kualitas pelayanan, sarana dan prasarana terhadap kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas konsumen. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, sarana dan prasarana secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Penelitian  lain  yang  mendukung  hal  diatas  dilakukan  oleh  Sari  (2017,  hal.  26) dalam  penelitiannya  mengungkapkan  bahwa  konsumen merasa  kualitas  pelayanan yang
diberikan  sudah  baik  sesuai  dengan  persepsi  mereka  sehingga  menimbulkan  rasa  puas pada  konsumen.  Menurut  Parasuraman  dkk  (Lupiyoadi,  2017)  kualitas  pelayanan memiliki  lima  aspek  penting  untuk  diukur  yaitu  berwujud,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan, dan empati . Meski memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen, penelitian yang  dilakukan  Meesala  &  Paul  (2016,  hal.  8)  menemukan  bahwa  hanya  2  dari  5  aspek kualitas pelayanan yaitu keandalan dan daya tanggap berdampak pada kepuasan pasien. Hal  tersebut  dikarenakan  terdapat  beberapa  faktor  lain  yang  dapat  mempengaruhi kepuasan konsumen, salah satunya adalah faktor emosional.
Emosi  memiliki  peran  penting  dalam  mewujudkan  kepuasan  dan  loyalitas konsumen. Fondasi loyalitas adalah menunjang kepuasan konsumen, ini adalah hubungan emosional dan sikap, bukan sekedar perilaku. Kepuasan yang dirasakan konsumen ketika berhubungan  dengan  para  pelaku  bisnis  sangat  dipengaruhi  oleh  sentuhan  emosi  dari hubungan  tersebut.  Prediktor  terbaik  dari  keseluruhan  kepuasan  konsumen  dalam berhubungan dengan seorang pelaku bisnis adalah taraf kesuksesan pelaku bisnis dalam menciptakan emosi positif konsumen (Barnes J. , 2003).
Hal  diatas  didukung  oleh  penelitian  Prihatin  dkk  (2018,  hal.  103)  yang menemukan  bahwa  faktor  emosi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  semakin  tinggi  faktor  emosi  maka  akan semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan.  Faktor  emosi  terbukti  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan.  Selain  hubungannya  dengan  kepuasan  konsumen,  Amanah  & Harahap  (2019,  hal.  23)  memperkuat  hal  tersebut  dengan  penelitiannya  yang mengungkapkan  bahwa  nilai  emosional  secara  langsung  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas konsumen. Aspek faktor emosional menurut Pourazad, Stocchi & Pare (2019, hal. 2) meliputi brand love, brand attachment, brand passion, self-brand Identification .
Rangkuti  (2003,  hal.  30)  menyebutkan  persepsi  dan  harga  merupakan  prediktor lain yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen selain kualitas pelayanan dan faktor emosional  yang  telah  dijelaskan  diatas.  Persepsi  menurut  King  (2017)  adalah  proses mengorganisasi  dan  menginterpretasikan  informasi  sensoris  agar  informasi  tersebut menjadi bermakna. Aspek dari persepsi terdiri dari seleksi dan interpretasi (Sobur, 2003). Sedangkan  harga  dalam  konteks  pemasaran  jasa  dapat  diartikan  sebagai  jumlah  uang (satuan/moneter)  dan/atau  aspek  lain  (non-moneter)  yang  mengandung  utilitas  atau kegunaan  tertentu  yang  berpotensi  memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan  tertentu (Tjiptono,  2014).  Hal  tersebut  menjelaskan  bahwa  persepsi  terhadap  harga  merupakan
bagaimana  konsumen  memproses/menilai  harga  berdasarkan  manfaat  yang  akan didapatkan.
Harga  rendah  dan  harga  tinggi  akan  dipersepsikan  secara  berbeda  pada  tiap konsumen. Bagi konsumen yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi (Irawan H. , 2003).  Namun  beberapa  konsumen  juga  tidak  mempermasalahkan  harga  mahal  apabila apa  yang  didapatkan  sesuai  dengan  harga  yang  telah  dibayarkan.  Savitri  &  Wardana (2018)  mendukung  dengan  penelitiannya  yang  menemukan  bahwa  tingkat  harga  yang relatif  mempunyai  skor  tertinggi.  Artinya,  konsumen  menganggap  perusahaan  memiliki harga yang relatif sesuai dengan yang didapatkan oleh konsumennya.
Berdasarkan  pemaparan  di  atas,  peneliti  melihat  loyalitas  konsumen  biro  PPIU Asshodiqiyah  penting  untuk  diteliti  lebih  lanjut  mengingat  adanya  penurunan  jumlah konsumen  selama  tiga  tahun  terakhir.  Penurunan  jumlah  konsumen  tersebut  dapat dipengaruhi  oleh  loyalitas  konsumen.  Menurut  Griffin  (2016)  apabila  konsumen  loyal, maka  mereka  akan  menunjukkan  perilaku  yang  menguntungkan  pihak  perusahaan berdasarkan  aspek  dari  loyalitas  konsumen  yaitu  (1)  melakukan  pembelian  berulang secara teratur, (2) membeli antarlini produk dan jasa, (3) mereferensikan kepada orang lain, (4) menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Salah satu aspek yang berperan besar adalah mereferensikan dan mengajak orang lain untuk menggunakan produk/jasa tersebut, sehingga semakin banyak konsumen yang loyal  seharusnya  dapat  meningkatkan  jumlah  konsumen  pula.  Situasi  ini  sering  kita dengar dengan istilah gethok tular yaitu penyebaran informasi dari mulut ke mulut. Hasil wawancara  awal  kepada  5  konsumen  di  PPIU  Asshodiqiyah  ditemukan  bahwa  mereka telah  mereferensikan  kepada  orang  lain  dan  menyebarkan  informasi  positif  mengenai namun jumlah konsumen di PPIU Asshodiqiyah masih mengalami penurunan.
Pemaparan di atas menunjukkan betapa pentingnya loyalitas konsumen terhadap keberlangsungan suatu bisnis, namun terdapat kesenjangan antara teori dengan keadaan di lapangan. Hal ini penting untuk diteliti lebih lanjut supaya perusahaan dapat bertahan untuk  mencapai  hasil  yang  maksimal  serta  menghindari  adanya  penurunan  jumlah konsumen.
Philanthropy Journal of Psychology Vol 5 Nomor 1 (2021), 109-130 ISSN 2580-6076 (Print), ISSN 2580-8532 (Online)
Metode  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Populasi  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Jamaah  Penyelenggara  Perjalanan  Ibadah  Umroh (PPIU) Asshodiqiyah Kota Semarang yang pernah mengikuti ibadah umrah minimal 1 kali. Sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  75  konsumen  dengan  teknik sampling  insidental, yaitu  teknik  penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan  atau  siapa  saja  yang  secara kebetulan/insidental  bertemu  dengan  peneliti  dimana  orang  yang  kebetulan  ditemui cocok  sebagai  sumber  data  (Sugiyono,  2018).  Metode  pengumpulan  data  menggunakan skala loyalitas konsumen, skala kepuasan konsumen, skala kualitas pelayanan, skala faktor emosional,  dan  skala  persepsi  harga.  Analisis  data  diolah  menggunakan  program SmartPLS  3.0  dengan  teknik  analisis  jalur karena analisis  jalur dapat  menguji  hubungan langsung  antar  variabel  maupun  hubungan  tidak  langsung  antar  variabel  dalam  model (Ghozali & Latan, 2015).

## Hasil
1. Validitas
Validitas diskriminan dinilai berdasarkan crossloading pengukuran dengan konstruk. Jika  korelasi  konstruk  dengan  item  pengukuran  lebih  besar  daripada  ukuran  konstruk lainnya maka konstruk laten memprediksi ukuran pada blok mereka lebih baik daripada ukuran  pada  blok  lainnya  (Ghozali,  2014). Rule  of  thumb untuk  menilai  validitas diskriminan yaitu dengan melihat nilai crossloading untuk setiap variabel harus lebih dari 0.7 (Ghozali & Latan, 2015)
Tabel 1. Validitas Diskriminan Variabel Penelitian Faktor Emosional Kepuasan Konsumen Kualitas Pelayanan Loyalitas Konsumen Persepsi Harga Faktor Emosional 0.799 Kepuasan Konsumen 0.705 0.835 Kualitas Pelayanan 0.577 0.692 0.809 Loyalitas Konsumen 0.651 0.817 0.715 0.828 Persepsi Harga 0.693 0.718 0.620 0.721 0.832
Philanthropy Journal of Psychology Vol 5 Nomor 1 (2021), 109-130 ISSN 2580-6076 (Print), ISSN 2580-8532 (Online)
Berdasarkan tabel di atas, semua variabel dinyatakan valid karena nilai korelasi dari suatu  variabel  lebih  besar  daripada  nilai  korelasi  variabel  tersebut  terhadap  variabel lainnya.

## 2. Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk  membuktikan  akurasi,  konsistensi  dan  ketepatan instrumen  dalam  mengukur  konstruk.  Pengukuran  reliabilitas  dapat  dilakukan  dengan dua  cara  yaitu Cronbach’s  Alpha dan Composite  Reliability.  Rule  of  thumb untuk  menilai composite  reliability yaitu  nilai composite  reliability harus  lebih  besar  dari  0.7  untuk penelitian  yang  bersifat confirmatory dan  0.6  -  0.7  untuk  penelitian  yang  bersifat explanatory, sedangkan nilai Cronbach’s Alpha harus lebih besar dari 0.7 untuk penelitian yang bersifat confirmatory dan 0.6 untuk penelitian yang bersifat explanatory (Ghozali & Latan, 2015) .
Tabel 2.  Reliabilitas Variabel Penelitian Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability (AVE) Loyalitas Konsumen 0.965 0.965 0.968 0.685 Kepuasan Konsumen 0.971 0.972 0.973 0.697 Kualitas Pelayanan 0.965 0.966 0.968 0.654 Faktor Emosional 0.956 0.957 0.961 0.639 Persepsi Harga 0.950 0.953 0.957 0.691
Berdasarkan tabel di atas, semua variabel dinyatakan reliabel karena nilai composite reliability lebih besar dari 0,7 atau bisa juga cronbach’s alpha lebih besar dari 0,6.

## 3. Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  dalam  penelitian  ini  diproses  menggunakan  SmartPLS  3.0.  Teknik  yang digunakan adalah teknik analisis jalur. Teknik ini merupakan pengembangan dari analisis regresi berganda. Tujuan dari pemilihan teknik analisis jalur adalah karena penelitian ini menggunakan variabel intervening. Analisis jalur dapat menguji hubungan langsung antar variabel maupun hubungan tidak langsung antar variabel dalam model  (Ghozali & Latan, 2015).
Gambar 3. Model Hasil Penelitian (P Values)
Keterangan :
*
= Signifikan = Pengaruh tidak langsung (melalui mediasi)
Berikut  adalah  tabel  rincian  hasil  uji  hipotesis  yang  telah  diolah  menggunakan program SmartPLS 3.0 :
Tabel 3. Hasil Pengujian Hipotesis
Keterangan : LK : Loyalitas Konsumen KK : Kepuasan Konsumen KP : Kualitas Pelayanan FE : Faktor Emosional PH : Persepsi Harga
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values KP  KK 0.329 0.333 0.123 2.673 0.008 FE  KK 0.306 0.292 0.133 2.293 0.022 PH  KK 0.302 0.312 0.137 2.200 0.028 KP  LK 0.232 0.216 0.111 2.091 0.037 FE  LK 0.032 0.052 0.152 0.213 0.831 PH  LK 0.207 0.190 0.128 1.615 0.107 KK  LK 0.484 0.499 0.156 3.094 0.002 KP  KK  LK 0.159 0.170 0.090 1.759 0.079 FE  KK  LK 0.148 0.140 0.074 1.995 0.047 PH  KK  LK 0.146 0.158 0.089 1.643 0.101
Kualitas
Pelayana n Faktor Emosiona
l Persepsi Harga
Kepuasan Konsume n Loyalitas Konsume n 0.008
*
0.022 *
0.028 * 0.037 * 0.83
1
0.10
7
0.002 *
0.07 9
0.047
*
0.10 1
Berdasarkan  tabel  di  atas,  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  karena  nilai  t  statistics  sebesar  2,673  dimana  lebih  besar dari  t  tabel  =  1,96  dan  juga  p  values  sebesar  0,008  dimana  lebih  kecil  dari  0,05.  Hal tersebut menunjukkan bahwa H1 diterima.
Faktor  emosional  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen karena  nilai  t  statistics  sebesar  2,293  dimana  lebih  besar  dari  t  tabel  =  1,96  dan  juga  p values  sebesar  0,022  dimana  lebih  kecil dari  0,05.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  H2 diterima.
Persepsi  harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen karena  nilai  t  statistics  sebesar  2,200  dimana  lebih  besar  dari  t  tabel  =  1,96  dan  juga  p values  sebesar  0,028  dimana  lebih  kecil dari  0,05.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  H3 diterima.
Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen karena  nilai  t  statistics  sebesar  2,091  dimana  lebih  besar  dari  t  tabel  =  1,96  dan  juga  p values  sebesar  0,037  dimana  lebih  kecil dari  0,05.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  H4 diterima.
Faktor  emosional  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  karena nilai  t  statistics  sebesar  0,213  dimana  lebih  kecil  dari  t  tabel  =  1,96  dan  juga  p  values sebesar 0,831 dimana lebih besar dari 0,05. Hal tersebut menunjukkan bahwa H5 ditolak.
Persepsi harga tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen karena nilai t statistics sebesar 1,615 dimana lebih kecil dari t tabel = 1,96 dan juga p values sebesar 0,107 dimana lebih besar dari 0,05. Hal tersebut menunjukkan bahwa H6 ditolak.
Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen karena  nilai  t  statistics  sebesar  3,094  dimana  lebih  besar  dari  t  tabel  =  1,96  dan  juga  p values  sebesar  0,002  dimana  lebih  kecil dari  0,05.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  H7 diterima.
Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen karena nilai t statistics sebesar 1,759 dimana lebih kecil dari t tabel = 1,96  dan  juga  p  values  sebesar  0,079  dimana  lebih  besar  dari  0,05.  Hal  tersebut menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen  tidak  dapat  memediasi  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, sehingga H8 ditolak.
Faktor  emosional  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen melalui kepuasan konsumen karena nilai t statistics sebesar 1,995 dimana lebih besar dari t tabel = 1,96 dan juga p values sebesar 0,047 dimana lebih kecil dari 0,05. Hal tersebut
menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen  dapat  memediasi  pengaruh  faktor  emosional terhadap loyalitas konsumen, sehingga H9 diterima.
Persepsi  harga  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  melalui kepuasan konsumen karena nilai t statistics sebesar 1,643 dimana lebih kecil dari t tabel = 1,96  dan  juga  p  values  sebesar  0,101  dimana  lebih  besar  dari  0,05.  Hal  tersebut menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen  tidak  dapat  memediasi  pengaruh  persepsi harga terhadap loyalitas konsumen, sehingga H10 ditolak.

## Diskusi
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil  analisis  data  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  tersebut  sejalan  dengan  penelitian terdahulu oleh Pakurar, Haddad, Nagy, Pop, & Olah (2019); Le, Nguyen, & Truong (2019); Afthanorhan,  Awang,  Rashid,  Foziah,  &  Ghazali  (2019)  bahwa  seluruh  dimensi  kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil  penelitian  di  atas  konsisten  dengan  yang  dikemukakan  Irawan  (2003)  yang menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  faktor  yang  dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Sejalan dengan hal tersebut, Rangkuti (2003) menjelaskan  bahwa  kepuasan  konsumen  ditentukan  oleh  berbagai  jenis  pelayanan yang didapatkan oleh konsumen selama konsumen menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut.  Pelayanan  dengan  kualitas  yang  baik  akan  membuat  konsumen  merasa  puas. Pelayanan  dianggap  baik  atau  berkualitas  apabila  pelayanan  yang  diterima  sesuai  atau bahkan melebihi harapan konsumen.

## 2. Pengaruh Faktor Emosional terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil  analisis  data  menunjukkan  bahwa  faktor  emosional  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  tersebut  sejalan  dengan  penelitian terdahulu  oleh  Prihatin,  Mursito,  &  Wijayanti  (2018);  Moreo,  Woods,  Sammons,  & Bergman (2018) serta Ritonga, Pane, & Rahmah (2020) bahwa faktor emosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Hasil  penelitian  di  atas  konsisten  dengan  teori  yang  disampaikan  Indrasari  (2019) bahwa  emosional  konsumen  merupakan  salah  satu    hal  yang  dapat  mempengaruhi kepuasan  konsumen.  Sependapat  dengan  hal  tersebut,  Barnes  (2003)  menyatakan kepuasan  konsumen  adalah  suatu  emosi  yang  dihasilkan  dari  penilaian  atas  rangkaian pengalaman. Hal tersebut mengartikan bahwa respon emosional merupakan bagian dari proses terciptanya kepuasan konsumen.

## 3. Pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil  analisis  data  menunjukkan  menunjukkan  bahwa  persepsi  harga  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  tersebut  sejalan  dengan penelitian  terdahulu  oleh  Nurrahman,  Eldine,  &  Muniroh  (2019);  Winarno,  Nalendra,  & Bryan  (2020)  serta  Salim,  Soliha,  &  Siswanto  (2020)  yang  menyatakan  bahwa  persepsi harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  tersebut  menunjukkan  apabila harga yang ditetapkan dianggap sesuai oleh konsumen maka akan memberikan kepuasan pada konsumen.
Hasil penelitian di atas konsisten dengan teori yang disampaikan oleh Rangkuti (2003) bahwa  persepsi  konsumen  terhadap  jasa  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan konsumen.  Lebih  lanjut,  persepsi  terhadap  harga  dipengaruhi  oleh  beberapa  hal  salah satunya  adalah  harga.  Hal  tersebut  menjelaskan  bahwa  persepsi  harga  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen.  Konsumen  yang  sensitif  biasanya  menganggap  harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang  tinggi.  Sebaliknya,  bagi  konsumen  yang  tidak  sensitif,  komponen  harga  ini menjadi relatif tidak penting (Irawan, 2003).
Konsumen  yang  tidak  sensitif  terhadap  harga  biasanya  menilai  harga  berdasarkan kesesuaian  manfaat  yang  diterima.  Konsumen  akan  merasa  puas  apabila  harga  yang ditawarkan sesuai  dengan  manfaat  yang diterima  berdasarkan  kebutuhan  konsumen  itu sendiri.  Harga  menjadi  subjektif  dalam  menentukan  kepuasan  konsumen,  bahkan  pada sejumlah situasi konsumen rela membayar harga yang lebih mahal demi menekan biaya non-moneter  seperti  menghemat  waktu,  mendapatkan  kenyamanan  yang  lebih  besar, terhindar dari kerepotan yang tidak perlu, dan sebagainya (Tjiptono, 2014).

## 4. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Hasil  tersebut  sejalan  dengan  penelitian terdahulu  (Othman,  Harun,  Taha,  Aref,  &  Sadq,  2020)  yang  menyatakan  bahwa  seluruh dimensi  kualitas  pelayanan  memiliki  hubungan  yang  positif  dan  signifikan  dengan loyalitas  konsumen.  Kualitas  pelayanan  merupakan  faktor  penting  dalam  pembentukan loyalitas  konsumen  namun penekanan  terhadap  faktor  lain  yang  berinteraksi  satu  sama lain perlu dilakukan untuk lebih menumbuhkan loyalitas.
Hasil penelitian di atas konsisten dengan teori yang dikemukakan oleh Barnes (2003) yang  menyatakan  memberikan  pelayanan  yang  luar  biasa  adalah  salah  satu  cara perusahaan untuk membuatnya disayangi oleh konsumen. Setelah melakukan pembelian,
konsumen  semakin  peduli  dengan  pelayanan  dan  bagaimana  mereka  diperlakukan  saat membeli  sesuatu.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  kualitas  dari  pelayanan  merupakan hal  penting  untuk  menjalin  hubungan  baik  dengan  konsumen.  Memelihara  hubungan konsumen merupakan dasar dari banyak strategi untuk meningkatkan loyalitas konsumen (Griffin, 2016).

## 5. Pengaruh Faktor Emosional terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil analisis data menunjukkan bahwa faktor emosional tidak berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  konsumen.  Hasil  tersebut  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh Sari, Priyatama, & Satwika (2019) yang menyatakan bahwa tidak terdapat hubungan yang  signifikan  antara  hubungan  emosional  dengan  loyalitas  konsumen  secara  parsial. Hasil  yang  berbeda  ditemukan pada penelitian  yang  dilakukan  Iksanudin,  Puspitasari,  & Ariningsih  (2019)  serta  Repiannur,  Rachma,  &  Khoirul  (2020)  yang  menyatakan  bahwa kedekatan  emosional  konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen.
Hasil  di  atas  bertolak  belakang  dengan  pernyataan  Barnes  (2003)  bahwa  emosi  dan perasaan  konsumen  sangat  berpengaruh  terhadap  keputusan  konsumen  untuk  terus berbisnis  dengan  perusahaan  di  masa  depan.  Hubungan  yang  paling  dekat  antara konsumen dengan perusahaan ditandai sebagai hubungan yang bersifat pribadi, akrab dan seringkali  melibatkan  penyingkapan  informasi  pribadi.  Ketika  konsumen  menjadi  lebih dekat  secara  emosional,  ada  efek  positif  pada  interaksi  konsumen  dengan  perusahaan, salah satunya adalah terbentuknya loyalitas konsumen.
Pemaparan di atas menjelaskan bahwa menciptakan hubungan emosional yang positif dengan  konsumen  merupakan  salah  satu  strategi  untuk  menumbuhkan  loyalitas konsumen.  Meski  begitu  faktor  emosional  tidak  menjadi  faktor  penentu  dalam mewujudkan  loyalitas.  Penelitian  yang  dilakukan  Susanti,  Sumarwan,  Simanjuntak,  & Yusuf (2020) menunjukkan bahwa faktor emosional memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen  namun  pengaruh  yang  dimiliki  cukup  lemah  dibandingan  dengan  faktor  lain dalam penelitian tersebut.
Terdapat beberapa perusahaan yang telah berbisnis dalam waktu yang lama dengan konsumen, namun bukan dikarenakan adanya hubungan emosi atau perasaan loyal, tetapi karena  hadiah-hadiah,  harga  atau  keengganan  untuk  berpindah.  Berdasarkan  definisi, mereka bukanlah konsumen dengan loyalitas sejati. Hubungan tersebut didasarkan pada insentif  negatif  atau  rintangan  yang  menghalangi  konsumen  untuk  keluar  (Barnes  J.  G., 2003).

## 6. Pengaruh Persepsi Harga terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil  analisis data  menunjukkan  bahwa persepsi  harga tidak  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil tersebut sejalan dengan penelitian Widyasari, Soliha, Wuryan, & Damayanti (2017) serta Sulistiyanto & Munisih (2018) yang menemukan hasil bahwa  persepsi  harga  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen.  Penelitian terdahulu dengan hasil berbeda dikemukakan oleh Irawan, Sulistyono, & Tanjung (2019) yang menyatakan bahwa persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas konsumen.
Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan teori yang dikemukakan Tjiptono (2014) bahwa  nilai  harga  merupakan  salah  satu determinan  utama yang menyebabkan seorang konsumen loyal pada suatu perusahaan. Nilai harga merupakan kesesuaian harga dengan kualitas  atau  manfaat  yang  diterima.  Tujuan  dari  penetapan  harga  yang  sesuai  dengan kebutuhan  atau  manfaat  yang  didapat  konsumen  adalah  untuk  menghargai  dan mempertahankan konsumen yang loyal (Tjiptono, 2014).
Irawan  (2003)  menyatakan  bahwa  konsumen  yang  sensitif,  biasanya  harga  murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang  tinggi.  Sebaliknya,  bagi  konsumen  yang  tidak  sensitif, komponen  harga  ini  menjadi relatif  tidak  penting.  Sensitivitas  terhadap  harga  sangatlah  subyektif  dan  cenderung bervariasi dalam berbagai produk dan situasi (Barnes J. G., 2003).
Beberapa  hal  yang  menyebabkan  konsumen  tidak  terlalu  sensitif  terhadap  harga adalah ketika hanya ada sedikit barang atau tidak ada pengganti atau pesaing, konsumen tidak  siap  untuk  memperhatikan  harga  yang  lebih  tinggi,  konsumen  cenderung  lambat untuk mengubah kebiasaan pembelian mereka, konsumen berpikir harga yang lebih tinggi itu  sudah  benar,  dan  yang  terakhir  harga  adalah  bagian  kecil  dari  total  biaya mendapatkan, mengoperasikan, dan memperbaiki produk sepanjang umur hidup produk (Kotler & Keller, 2009).

## 7. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil analisis data menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Hasil  tersebut  sejalan  dengan  penelitian  Chou, Kohsuwan,  &  Thanabordeekij  (2019);  serta  Djajanto,  Afiatin,  &  Haris    (2019)  yang menemukan  hasil  bahwa  kepuasan  konsumen  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas konsumen.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  tingginya  kepuasan  konsumen  akan mempengaruhi konsumen untuk semakin loyal.
Hasil penelitian di atas konsisten dengan teori yang disampaikan oleh Priansa (2017) yang  menyatakan  bahwa  konsumen  yang  memiliki  kepuasan  yang  tinggi  biasanya  akan setia lebih lama, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru berbicara  baik  mengenai  perusahaan,  dan  tidak  sensitif  terhadap  harga.  Pemaparan tersebut  sejalan  dengan Tjiptono  (2014) yang  menyatakan  loyalitas  konsumen  tercipta manakala  konsumen  membeli  barang  atau  jasa  dari  sumber  yang  sama  dari  waktu  ke waktu dan kepuasan pelanggan merupakan penyebab utama terbentuknya loyalitas.
Kepuasan pelanggan yang terus-menerus mengarah pada pembinaan hubungan yang baik.  Sebagai  hasil  dari  perasaan  yang  bagus  dan  benar-benar  terpuaskan,  besar kemungkinan  konsumen  akan  melakukan  pembelian-pembelian  yang  lain  dan memberikan  keuntungan  bagi  perusahaan,  sehingga  tercipta  hubungan  yang  lebih  kuat dalam jangka panjang. Apabila keadaan seperti ini terus berulang maka akan menciptakan lebih banyak perilaku yang mencerminkan loyalitas konsumen (Barnes J. G., 2003).

## 8. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Konsumen  melalui  Kepuasan Konsumen
Hasil  analisis  data  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  melalui  kepuasan  konsumen.  Hasil  tersebut sejalan dengan penelitian Almassawa (2018) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen  serta  tidak  ada  efek  mediasi  dari kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas  konsumen.  Penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh Lusiah,  Noviantoro,  &  Akbar  (2019)  serta  Putri  &  Utomo  (2017)  mengemukakan  bahwa variabel  kepuasan  konsumen  tidak  memberikan  pengaruh  bagi  hubungan  kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
Hasil penelitian di atas bertolak belakang dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler &  Keller  (2009)  yang  menyatakan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  kualitas,  semakin  tiggi tingkat kepuasan yang dihasilkan. Konsumen yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu  yang  lebih  lama.  Hal  tersebut  menjelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan  akan mempengaruhi  tingkat  kepuasan  konsumen  dimana  konsumen  yang  semakin  puas cenderung akan semakin setia atau menunjukkan sikap loyalitas konsumen.
Hal  di  atas  menjelaskan  bahwa  terdapat  kesenjangan  antara  teori  dengan  hasil penelitian  ini.  Kepuasan  konsumen  diharapkan  dapat  menjadi  mediasi  antara  pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, namun hasil penelitian ini menunjukkan sebaliknya.  Rangkuti  (2003)  mengatakan  bahwa  walaupun  suatu  jasa  berkualitas  serta
memuaskan bagi konsumen, belum tentu jasa tersebut bernilai bagi konsumen. Konsumen semakin loyal apabila jasa yang terima bernilai baginya.

## 9. Pengaruh  Faktor  Emosional  terhadap  Loyalitas  Konsumen  melalui  Kepuasan Konsumen
Hasil  analisis  data  menunjukkan  bahwa  faktor  emosional  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  melalui  kepuasan  konsumen.  Hasil  tersebut sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Ghorbanzadeh  &  Rahehagh (2020)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  dan  keterikatan  emosional konsumen  saling  berhubungan  dalam  mengembangkan  loyalitas  konsumen.  Hasil penelitian  lain  dilakukan  oleh  Maulidina  &  Sanaji  (2020)  menyatakan  bahwa  kepuasan konsumen  memiliki  pengaruh  untuk  memediasi  antara  keterikatan  emosi  dan  loyalitas konsumen.
Hasil penelitian ini konsisten dengan teori yang dinyatakan oleh Barnes (2003) bahwa kepuasan  yang  dirasakan  konsumen  ketika  berhubungan  dengan  para  pelaku  bisnis sangat  dipengaruhi  oleh  sentuhan  emosi  dari  hubungan  tersebut.  Lebih  lanjut  Kotler  & Keller  (2009)  menyatakan  bahwa  kepuasan  atau  kesenangan  yang  tinggi  akan menciptakan  ikatan  emosional  pada  konsumen.  Ikatan  emosional  yang  tinggi  terhadap perusahaan  akan  membuat  konsumen  cenderung  loyal.  Konsumen  yang  loyal  secara emosional  akan  memaafkan  kesalahan-kesalahan  kecil  dalam  pengalamannya  menjalin hubungan dengan perusahaan (Priansa, 2017).

## 10. Pengaruh  Persepsi  Harga  terhadap  Loyalitas  Konsumen  melalui  Kepuasan Konsumen
Hasil  analisis data  menunjukkan  bahwa  persepsi  harga tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  konsumen  melalui  kepuasan  konsumen.Hasil  tersebut  sejalan  dengan penelitian  Purnama,  Herawati,  &  Kurniawan  (2019)  serta  Lie,  Sudirman,  Efendi,  & Butarbutar  (2019)  yang  menyatakan  bahwa  persepsi  harga  tidak  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  melalui  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel intervening.  Penelitian  terdahulu  dengan  hasil  yang  berbeda  dilakukan  oleh  Budiastari (2018) serta Septiani (2020) yang menemukan hasil bahwa persepsi harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.
Hasil  penelitian  ini  bertolak  belakang  dengan  teori  yang  menyampaikan  bahwa  nilai harga merupakan salah satu determinan utama dalam pembentukan loyalitas konsumen. Nilai  harga  merupakan  perbandingan  dari  apa  yang  dibayarkan  dengan  manfaat  yang diterima.  (Tjiptono,  2014).  Salah  satu  cara  perusahaan  memenangkan  konsumen  yang
setia  adalah  dengan  mengenakan  harga  yang  cukup  rendah  untuk  penawaran  yang berkualitas tinggi  (Kotler & Keller, 2009).  Konsumen akan menimbang keuntungan yang mungkin  mereka  dapat  dibandingkan  dengan  biaya  yang  sedang  atau  mungkin dikeluarkan.  Konsumen  akan  merasa  puas  apabila  harga  yang  dibayarkan  memberikan manfaat yang menguntungkan bagi mereka  (Barnes J. G., 2003).

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  maka  kesimpulan  yang  dapat diambil  dari  penelitian  ini  adalah  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen;  faktor  emosional  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen;  persepsi  harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen;  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  konsumen;  faktor  emosional  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  konsumen;  persepsi  harga  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen;  kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen; kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui  kepuasan  konsumen;  faktor  emosional  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  konsumen  melalui  kepuasan  konsumen;  persepsi  harga  tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.

## Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan diketahui bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan  konsumen  memiliki  pengaruh  yang  besar  terhadap  loyalitas  konsumen.  Bagi perusahaan, disarankan untuk lebih meningkatkan pelayanan yang diberikan dengan cara lebih  memperhatikan  kebutuhan  konsumen,  tanggap  dan  cepat  dalam  pemberian pelayanan, ramah dan bersikap sopan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang baik dapat  meningkatkan  kepuasan  konsumen  dan  mendorong  konsumen  untuk  lebih  loyal terhadap perusahaan. Bagi peneliti selanjutnya yang tertarik dengan tema kepuasan dan loyalitas  konsumen  disarankan  untuk  lebih  memperhatikan  faktor  lain  yang  dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen dan belum dijelaskan dalam penelitian ini. Selain itu, pemilihan sampel juga perlu diperhatikan supaya proses pengumpulan data dapat  berjalan  dengan  lancar.  Apabila  proses  pengambilan  data  menggunakan  teknologi maka bagi konsumen lanjut usia disarankan untuk diberikan pendampingan supaya tidak mengalami kesulitan.

## Daftar Pustaka
Afthanorhan,  A.,  Awang,  Z.,  Rashid,  N.,  Foziah,  H.,  &  Ghazali,  P.  L.  (2019).  Assessing  the effects  of  service  quality  on  customer  satisfaction  . Management  Science  Letters , 13-24. doi:10.5267/j.msl.2018.11.004
Akbar, I. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Sarana dan Prasarana terhadap Kepuasan serta Dampaknya terhadap Loyalitas Konsumen pada Industri Perhotelan di Banda Aceh. Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 5 , 1-7.
Almassawa,  S.  P.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Citra  Perusahaan  dan  Implikasi Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal  KREATIF  :  Pemasaran,
Sumberdaya Manusia dan Keuangan, 6 (3), 69-84.
Amanah,  D.,  &  Harahap,  D.  A.  (2019).  Loyalitas  Konsumen:  Implikasi  dari  Diferensiasi Produk dan Nilai Emosional. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 20 , 15-26.
Aulawi,  H.  (2016).  Kepuasan  Konsumen,  Biaya  Berpindah,  Persepsi  Harga,  dan  Citra Perusahaan  terhadap  Loyalitas  Konsumen  pada  Penyedia  Jasa  Internet  Telkom Speedy. Jurnal Administrasi Kantor, 4 , 93-116.
Barnes, J. (2003). Secrets of Customer Relationship Management. Yogyakarta: Andi.
Budiastari, S. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, dan Citra Merek terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  Beton  Siap  Pakai  Hollcim  di  Jakarta. Jurnal Dinamika Manajemen dan Bisnis, 1 (1), 87-106.
Chou,  S.-K.,  Kohsuwan,  P.,  &  Thanabordeekij,  P.  (2019).  The  Impact  of  Corporate  Image, Service Quality, Trust, and Perceived Value on Chinese Customer Satisfaction and Loyalty: Medical  Services  in  Thailand. Human  Behavior,  Development  and  Society, 20 (3), 41-51.
Djajanto,  L.,  Afiatin,  Y.,  &  Haris,  Z.  A.  (2019).  The  impact  of  relationship  marketing  on customer  value,  satisfaction  and  loyalty:  evidence  from  banking  sector  in Indonesia. International Journal of Economic Policy in Emerging Economies, 12 (2), 207-214.
Erwin,  &  Sitinjak,  T.  (2017).  Kontribusi  Kualitas  Jasa,  Kepercayaan  dan  Kepuasan Konsumen dalam Menciptakan Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen, 13 , 85-191.
Ghorbanzadeh,  D.,  &  Rahehagh,  A.  (2020).  The  role  of  emotional  structures  in  the relationship  between  satisfaction  and  brand  loyalty. Cogent  Psychology,  7 ,  1-19. doi: https://doi.org/10.1080/23311908.2020.1782098
Ghozali,  I.  (2014). Structural  Equation  Modeling  Metode  Alternatif  dengan  Partial  Least Squares (PLS). Semarang: Universitas Diponegoro.
Ghozali,  I.,  &  Latan,  H.  (2015). Partial  Least  Squares  Konsep,  Teknik  dan  Aplikasi Menggunakan  Program  SmartPLS  3.0  untuk  Penelitian  Empiris. Semarang: Universitas Diponegoro.
Griffin,  J.  (2016). Customer  Loyalty:  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Iksanudin, M., Puspitasari, I., & Ariningsih, E. P. (2019). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan,  dan  Kedekatan  Emosional  terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  BNI  di Purworejo. Volatilitas, 1 , 1-14.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Irawan, H. (2003). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Irawan,  Sulistyono,  S.,  &  Tanjung,  P.  (2019).  Pengaruh  Persepsi  Harga,  Kualitas  Produk, dan  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  PT.  Schneider Electric-Cikarang Plant. Jurnal Manajemen Kewirausahaan, 16 (2), 179-188.
Kasiri,  L.  A.,  Cheng,  K.  T.,  Sambasivan,  M.,  &  Sidin,  S.  M.  (2017).  Integration  of Standardization and Customization: Impact on Service Quality,. Journal of Retailing and Consumer Services, 35 , 91-97.
Kemenag.  (2020). Pencarian  PPIU  (Penyelenggara  Perjalanan  Ibadah  Umrah) .  Diambil kembali dari https://simpu.kemenag.go.id/home/travel
King,  L.  (2017). Psikologi  Umum  :  Sebuah  Pandangan  Apresiatif. Jakarta:  Salemba Humanika.
Kotler, P., & Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Le, D. N., Nguyen, H. T., & Truong, P. H. (2019). Port logistics service quality and customer satisfaction:  Empirical  evidence  from  Vietnam. The  Asian  Journal  of  Shipping  and Logistics , 1-15. doi:https://doi.org/10.1016/j.ajsl.2019.10.003
Lie,  D.,  Sudirman,  A.,  Efendi,  &  Butarbutar,  M.  (2019).  Analysis  of  Mediation  Effect  Of Consumer Satisfaction On The Effect Of Service Quality, Price and Consumer Trust On  Consumer  Loyalty. International  Journal  of  Scientific  &  Technology  Research,
8 (08), 421-428.
Lupiyoadi, R. (2017). Pemasaran Jasa. Tangerang Selatan: Universitas Terbuka.
Lusiah,  Noviantoro,  D.,  &  Akbar,  A.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online. Jurnal Ekonomi, XXIV (02), 213-226. doi:http://dx.doi.org/10.24912/je.v24i2.574
Maulidina,  L.  L.,  &  Sanaji,  S.  (2020).  Peran  Mediasi  Kepuasan  Pelanggan  pada  Pengaruh Keterikatan  Emosi  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Rolag  Kopi  Kayoon  Surabaya. Jurnal Ilmu Manajemen, 8 (4), 1362-1371.
Meesala,  A.,  &  Paul,  J.  (2016).  Service  Quality,  Consumer  Satisfaction  and  Loyalty  in Hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services , 1-9.
Molle,  M.  A.,  Mandey,  S.  I.,  &  Kojo,  C.  (2019).  Pengaruh  Kepuasan  Konsumen  terhadap Loyalitas Konsumen pada Royal's Resto and Function Hall di Kota Ternate. Jurnal EMBA, 7 , 871-880.
Moreo,  A.,  Woods,  R.,  Sammons,  G.,  &  Bergman,  C.  (2018).  Connection  or  competence: Emotional  labor  and  service  quality’s  impact  on  satisfaction  and  loyalty. International  Journal  of  Contemporary  Hospitality  Management ,  1-19. doi:10.1108/IJCHM-03-2017-0176
Nurrahman,  A.,  Eldine,  A.,  &  Muniroh,  L.  (2019).  Pengaruh  Persepsi  Harga  dan  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu Manajemen, 2 (2), 575-584.
Othman,  B.,  Harun,  A.,  Taha,  M.  Y.,  Aref,  K.  F.,  &  Sadq,  Z.  M.  (2020).  The  Relationship Between Umrah Service Quality Dimensions and Umrah Customer Loyalty: A Studi on  the  Umrah  Travelling  Industry  in Malaysia  . Journal  of  Critical  Reviews,  7 (13), 2131-2142.
Pakurar, M., Haddad, H., Nagy, J., Pop, J., & Olah, J. (2019). The Service Quality Dimensions that  Affect  Customer  Satisfaction  in  the  Jordanian  Banking  Sector. Sustainability, 11 , 1-24. doi:doi:10.3390/su11041113
Pourazad,  N.,  Stocchi,  L.,  &  Pare,  V.  (2019).  Brand  Attribute  Associations,  Emotional Consumer-Brand  Relationship  and  Evaluation  of  Brand  Extensions. Australasian Marketing Journal , 1-12.
Priansa,  D.  J.  (2017).  Dalam Perilaku  Konsumen  dalam  Bisnis  Kontemporer. Bandung: Alfabeta.
Prihatin,  Y.  T.,  Mursito,  B.,  &  Wijayanti,  A.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas Pelayanan  dan  Faktor  Emosi  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Di  UD  Toko  Pelangi Surakarta. Indonesian Economics Business and Management Research, 1 , 100-103.
Prihatin,  Y.  T.,  Mursito,  B.,  &  Wijayanti,  A.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas Pelayanan  dan  Faktor  Emosi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Di  UD  Toko  Pelangi Surakarta. Indonesian  Economics  Business  and  Management  Research,  1 (1),  100- 103.
Purnama, S. D., Herawati, J., & Kurniawan, S. (2019). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Produk  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan  Pelanggan  sebagai Variabel  Intervening  pada  Telkom  Indonesia  Wifi  Corner  Kotabaru  Yogyakarta. Jurnal Manajemen Dewantara, 3 (1), 171-180.
Putri,  Y.  L.,  &  Utomo,  H.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Among Makarti, 10 (19),
70-90.
Rangkuti, F. (2003). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia.
Repiannur, Rachma, N., & Khoirul, M. (2020). Analisis Pengaruh  Nilai  Pelanggan,Kualitas Pelayanan Dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Pelanggan. e-Jurnal Riset Manajemen , 29-47.
Ritonga,  H.  M.,  Pane,  D.  N.,  &  Rahmah,  C.  A.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Emosional  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  Honda  IDK  2  Medan. Jurnal Manajemen Tools, 12 (2), 30-44.
Rivai,  A.  R.,  &  Wahyudi,  T.  A.  (2017).  Pengaruh  Persepsi  Kualitas,  Citra  Merek,  Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Bisnis dan Komunikasi , 4 , 29-37.
Salim,  M.  A.,  Soliha,  E.,  &  Siswanto,  A.  B.  (2020).  Effect  Location,  Price  Perception  of Satisfaction Customers and Impact on Repurchase Intention. International Journal of Civil Engineering and Technology, 11 (5), 157-169.
Sari,  N.  P.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Persepsi  Konsumen  terhadap Loyalitas  Konsumen  dengan  Kepuasan  Konsumen  sebagai  Variabel  Intervening pada Eka Prima Motor Pematangsiantar. Jurnal SULTANIST, 6 , 26-37.
Sari,  N.,  Priyatama,  A.  N.,  &  Satwika,  P.  A.  (2019).  Loyalitas  Pelanggan  Maskapai Penerbangan  Ditinjau  dari  Kualitas  Layanan  dan  Emotional  Branding. Analitika: Jurnal Magister Psikologi UMA, 11 , 98-103.
Savitri, I. A., & Wardana, I. M. (2018). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan dan Niat Beli Ulang. E-Jurnal Manajemen Unud , 7 , 5748- 5782.
Septiani,  R.  (2020).  Pengaruh  e-Service  Quality  Persepsi  Harga,  dan  Promosi  Penjualan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal  Ilmu Manajemen, 17 (2), 98-108.
Sobur, A. (2003). Psikologi Umum. Bandung: Pustaka Setia.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Sulistiyanto,  &  Munisih,  S.  (2018).  Pengaruh  Persepsi  Harga  dan  Citra  Perusahaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pedagang Besar Farmasi PT. Sakapilar Semarang. Media Farmasi Indonesia, 13 (1), 1277-1283.
Suryati, L. (2019). Manajemen Pemasaran : Suatu Strategi Dalam Meningkatkan Loyalitas. Yogyakarta: Deepublish.
Susanti,  V.,  Sumarwan,  U.,  Simanjuntak,  M.,  &  Yusuf,  E.  Z.  (2020).  How  to  anticipate  and manage  customer  satisfaction  and  brand  loyalty  by  investigating  emotional aspects  in  the  B2B  setting. Management  Science  Letters,  10 ,  3271–3278.  doi:doi: 10.5267/j.msl.2020.6.011
Tjiptono,  F.  (2014). Pemasaran  Jasa  –  Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian (hal.  393). Yogyakarta: Andi.
Widyasari, S., Soliha, E., Wuryan, S., & Damayanti, L. D. (2017). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi  Harga  dan  Citra  Merk  Terhadap  Kepuasan  Serta  Dampaknya  Pada Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Empiris  Pada  Koran  Harian  Suara  Merdeka  di  Kota Semarang). Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia, 5 , 117-132.
Winarno, S. H., Nalendra, A. R., & Givan, B. (2020). The Effect of Service Quality, Corporate Image,  and  Price  Perceived  in  Creating  Customer  Satisfaction  and  Loyalty  on Education Business. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 10 (1), 45-56.
Zikmund,  W.  G.,  Mcleod,  R.,  &  Gilbert,  F.  W.  (2003).  Dalam Customer  Relationship Management-Integrating  Marketing  Strategy  and  Information  Technology. New Jersey: Wiley.