## DAMPAK CUSTOMER  RELATIONSHIP  MANAGEMENT DAN  KEPUASAN PELANGGAN PADA LOYALITAS PELANGGAN DI VIOLETTA GRESIK

## AZHARUL ILMI
Porgram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Gresik Kampus GKB, Jl Sumatra 101 GKB Gresik 61121 jawa timur Indonesia e-mail : azharul_ilmi@yahoo.com

## ABSTRACT
Business growth now depends not only on product quality, but also look in terms of quality of service, through the CRM companies can determine the extent of use of CRM in the business world.  The  purpose  of  this  study  to  find  out  is  to  find  out  whether  the  CRM  and  customer satisfaction affects customer loyalty either simultaneously or partially. Some of the variable as an  indicator  of  CRM  and  customer  satisfaction  in  this  study  include  management, relationships,  affect  customer  loyalty  in  Gresik  Violetta.  The  analysis  tools  is  to  use multiple  linear  regression  with  SPSS  trial  hypothesis  using  t  test  and  f  test,  both  at  a significant  level  of  5%.  Calculation  results  show  that  both  variables  are  included  in  the analysis  together  have  a  significant  effect  on  customer  loyalty  in  Gresik  Violetta.  This conclusion  is  based  on  results  that  show  the  value  of  F  count  for  more  than  46.006  3.09  F tables of two variables, it appeared that CRM has a significant influence calculated t value  of 4.57  with  a  significance  level  of  0.00%.  Based  on  the  results  of  the  analysis  of  customer loyalty  in  a very  dominant  Violetta  Gresik  of  CRM,  CRM  of  these  two  variables  should be  further  enhanced    so    that  consumers  understand  more  CRM  and  customer  satisfaction on customer loyalty.
Keywords  :  Customer  Relationship  Management,  Customer  Satisfaction,  and  Customer Loyalty.

## PENDAHULUAN
Pembeli    adalah    raja.    kata-kata    itu    yang  kita dengar  dalam  proses  jual-beli.  Pada hakekatnya kita  harus  melayani  pembeli  dengan  sebaik- baiknya.  Unsur-unsur  yang  menjadi  penyebab calon  pembeli  tertarik  untuk  membeli  harus penjual  siapkan.  Perkembangan  bisnis  sekarang tidak  hanya  bergantung  pada  kualitas  produk, tetapi juga melihat dari segi kualitas layanan, yang lebih  mendorong  pelanggan  untuk  membeli produk    atau    menggunakan    solusi    yang  kita tawarkan.  Tidak  berarti  produk  yang dipasarkan boleh  yang  tidak  bermutu,  terutama  jika  produk yang  ditawarkan  memiliki  pesaing  yang  kurang lebih  sama.  Berbeda  dengan  produk-produk  yang secara  esensial  bersifat  unik,  bermutu  tinggi  dan memiliki diferensiasi yang kuat, sehingga pelanggan    akan    memiliki    nilai    yang    jelas, meskipun ada produk-produk yang sejenis.
Kualitas  layanan  tetap  menjadi  sesuatu  yang sangat penting, dalam menghadapi pelanggan yang membutuhkan level  of  excellence yang  tinggi. Pelayanan  yang  bermutu  tinggi  yang  berarti mampu memberikan keselarasan terhadap kebutuhan  pelanggan.    Secara  esensial,    baik pelanggan  kelas  atas,  menengah  maupun  bawah
sekalipun  membutuhkan  pelayanan  yang    baik dan  bermutu,  hanya  saja  tingkatannya  yang berbeda-beda.  Jika  diamati  sesungguhnya  inti persaingan saat sekarang ini lebih pada bagaimana perusahaan  menyadari  betul  siapa  target  market yang  menjadi  sasarannya,seberapa  tinggi  kualitas produk  atau  jasanya.  Yang  tak  kalah  pentingnya adalah  seberapa  tinggi value yang  mampu diberikannya kepada pelanggan dan bagaimana dia memperlakukan  pelanggan  dari  hari  ke  hari.
Melalui CRM ( Customer Relationship
Management ),  perusahaan dapat  mengetahui  lebih dalam    sejauh    mana    pemanfaatan    CRM dalam  dunia  bisnis  sekarang  dan  bagaimana  cara perusahaan-perusahaan dapat meningkatkan penjualannya  serta  mengetahui  pelanggannya lebih  baik,  sehingga  mampu  melayani  mereka dengan lebih baik.
Menurut Kotler dan Amstrong (2004)
Customer  Relationship  Management (CRM) merupakan  proses  membangun  hubungan  jangka panjang  yang  menguntungkan  dengan  pelanggan melalui  penyediaan  pelayanan  yang  bernilai  dan yang  memuaskan  mereka.  Gray  and  Byun  (2001) menyatakan bahwa ada 3 komponen yang dimiliki oleh Customer  Relationship  Management yaitu
pelanggan (Customer), hubungan (Relationship), manajemen (Management). Kepuasan  pelanggan meliputi  penentuan  keseluruhan  mengenai  produk dan  jasa  yang  mampu  menciptakan keinginan dan kebutuhan konsumen.  Untuk  itu sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kepuasan  konsumen,  karena  konsumen  yang  puas akan  menceritakan  kepada  orang  lain  dan melakukan  pembelian  ulang. Customer  loyalty atau loyalitas  konsumen  terhadap suatu perusahaan  dapat  dilihat dari    berbagai    indikasi diantaranya      akan      tetap  datang  di  perusahaan, menambah  jumlah  pembelian  di  perusahaan, merekomendasikan  perusahaan  kepada  orang  lain dan  tidak  terpengaruh  terhadap  tawaran  dari pesaing  perusahaan  tersebut.  Dampak  dari  semua ini  adalah  pada  sektor  finasial  yaitu  laba  bagi perusahaan.
Peter  and  Olson  (1996)  mengatakan Customer loyalty  as  repeat  patronage  intention  and behavior yaitu  niat  dan  perilaku  berulang      dari pelanggan      terhadap      perusahaan  dalam  hal  ini berbelanja.  Sedangkan  Loudon  and  Bitta  (1993) mengatakan bahwa ”Customer loyalty refer to the
Consumer’s  inclination  to  patronize  a  given company  during  a  spesific  period  of  time”. Loyalitas  konsumen  merupakan  kecenderungan konsumen  untuk  menjadi  pelanggan  dari  sebuah perusahaan tertentu selang periode waktu tertentu.
Violetta    adalah    pusat    perawatan  kecantikan dan kebugaran berupa aerobic,  fitness, dan  kolam renang    khusus    untuk    para    wanita.  Semua  itu dapat  dinikmati  sekaligus  dengan  harga  yang cukup  terjangkau.  Tak  hanya  itu,  disediakan  pula sauna  dan  Jacuzzi  sebagai  pelengkap  fasilitas  di Violetta health    &  beauty  centre Gresik,    Jawa Timur,    Indonesia.    Sehingga    anda    akan mendapatkan  arti  kecantikan  seutuhnya.  Disini peneliti  memilih  perusahaan  Violetta  yang  ada  di wilayah  Gresik  karena  dari  segi  pemasarannya sangat  baik  terbukti  dengan  jumlah  membernya yang    mencapai    2.500    orang    dan    omzetnya mencapai 300-400 juta serta merupakan perawatan  kecantikan  khusus  wanita  yang  ada  di kota Gresik.
Violetta  merupakan  salah  satu  perawatan kecantikan  di  kota  Gresik.  Dalam  menghadapi persaingan dari perawatan kecantikan lainnya baik itu perawatan kecantikan yang lebih besar maupun yang  lebih  kecil  yang  sekarang  ini  semakin
banyak,  terutama  yang  ada  di  kota  Gresik  (yang lokasinya  berdekatan  dengan  Violetta),  maupun perawatan kecantikan lain yang ada di luar Gresik seperti  di  Surabaya  yang  juga  marak  dengan perawatan  kecantikan  seperti  My  Salon  dan sebagainya.  Violetta  dituntut    untuk    lebih memperhatikan    dan  memahami    keinginan konsumen    yang    berubah-  ubah      agar      mereka bisa      lebih      dekat      dengan  konsumen  dan berusaha memantau kinerja dari Customer Relationship  Management Violetta  di  mata konsumen    sekaligus    melakukan    perbaikan  bila diperlukan.  Pada  dasarnya Customer  Relationship Management yang  dimiliki oleh  suatu perusahaan bisa membantu perusahaan tersebut untuk meningkatkan  loyalitas  konsumen  jika  penilaian mereka  atas Customer  Relationship  Management tersebut baik.
Pelanggan  lama  harus  diperhatikan  sehingga dapat  kita  harapkan  dengan  transaksi  jual  beli berkelanjutan.  Perusahaan  jasa  adalah  perusahaan yang  bergerak  dalam  jual-beli  berkelanjutan seperti    halnya    perusahaan    Violetta  Gresik. Peneliti  ingin  mengetahui  adanya  pengaruh Customer Relationship Management
dan Kepuasan  Pelanggan  pada  Loyalitas  Pelanggan. Penelitian ini mencoba  mencari  jawaban  tentang adanya pengaruh Customer
Relationship management dan  Kepuasan  Pelanggan  terhadap Loyalitas  Pelanggan  di  Violetta  Gresik.  Dari beberapa  hal  yang  peneliti  kemukakan,  maka usulan  penelitian  ini  peneliti  beri judul  ”Dampak
Customer Relationship
Management dan Kepuasan  Pelanggan        pada  Loyalitas  Pelanggan di Violetta Gresik”.

## Landasan Teori

## Customer Relationship Management
Definisi  menurut      Kalakota  dan  Robinson  2001, CRM  didefinisikan  sebagai  integrasi  dari  strategi penjualan,  pemasaran,  dan  pelayanan  yang terkoordinasi. Ada    tiga    tahapan    CRM,    yaitu (Kalakota   dan Robinson 2001) : 1. Mendapatkan pelanggan baru ( acquire ). Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan
informasi,  inovasi  baru,  dan  pelayanan  yang menarik.
2. Meningkatkan   hubungan   dengan   pelanggan yang telah ada ( enhance ).
Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian
pelayanan  yang  baik  terhadap  pelanggannya ( customer  service ).  Penerapan cross  selling atau up  selling pada  tahap  kedua  dapat meningkatkan    pendapatan    perusahaan  dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan ( reduce cost ).
3. Mempertahankan pelanggan ( retain ). Tahap  ini  merupakan  usaha  mendapatkan loyalitas  pelanggan  dengan    mendengarkan pelanggan  dan  berusaha  memenuhi  keinginan pelanggan.
Definisi  menurut  Laudon  dan  Traver  2002,  CRM menyimpan  informasi  pelanggan  dan  merekam seluruh  kontak  yang  terjadi  antara  pelanggan  dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf  perusahaan    yang    memerlukan    informasi tentang pelanggan tersebut.
Definisi  menurut  Kotler  2003,  CRM  mendukung suatu  perusahaan  untuk  menyediakan  pelayanan kepada  pelanggan  secara  real  time  dan  menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui
penggunaan informasi tentang pelanggan

## Klasifikasi CRM
Aplikasi yang menerapkan CRM
diklasifikasikan menjadi dua (Dyche 2002), yaitu:
1. CRM Operasional
CRM  Operasional  dikenal  sebagai  “ front  office ” perusahaan.  Aplikasi  CRM  ini  berperan  dalam interaksi  dengan  pelanggan.  CRM  Operasional mencakup  proses  otomatisasi  yang  terintegrasi dari keseluruhan  proses  bisnis,  seperti otomatisasi pemasaran,  penjualan,  dan  pelayanan.  Salah  satu penerapan  CRM  yang  termasuk  dalam  kategori operasional  CRM  adalah  dalam  bentuk  aplikasi web.  Melalui  web,  suatu  perusahaan  dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa  contoh  pelayanan  yang  diberikan melalui  web,  diantaranya  (Greenberg  2002  dalam Turban et al. 2004):
a. Menyediakan  pencarian  produk.  Pelanggan sering  kali  mengalami  kesulitan  dalam mencari  produk  yang  mereka  inginkan, karena itu diperlukan fasilitas search.
b. Menyediakan  produk  atau  pelayanan  gratis, sesuatu  yang  dapat  menarik  pelanggan untuk  mengunjungi  web  adalah  tersedianya produk atau pelayanan gratis.
c. Menyediakan  pelayanan  atau informasi tentang penggunaan produk.
d. Menyediakan pemesanan on line.
e. Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan.
2. CRM Analitik
CRM    Analitik  dikenal  sebagai  “ back    office ” perusahaan.  Aplikasi  CRM  ini  berperan  dalam memahami  kebutuhan  pelanggan.  CRM Analitik berperan  dalam  melaksanakan  analisis  pelanggan dan pasar,  seperti analisis  trend  pasar dan analisis perilaku  pelanggan.  Data  yang  digunakan  pada CRM  Analitik  adalah data yang berasal dari CRM Operasional.
Pada  umumnya  dalam implementasi konsep CRM tersebut menekankan  pemanfaatan  teknologi informasi  sebagai  strategi menciptakan hubungan dengan  Pelanggan.  Munculnya  CRM  sebagai alternatif  solusi  dalam  mengelola  Hubungan Pelanggan  umumnya    dipicu    oleh    beberapa konsekuensi dari perkembangan lingkungan strategis perusahaan yaitu : a. Pergeseran paradigma baru dari transactional  marketing ke relationship
marketing
b. Adanya          transisi          perkembangan struktur  organisasi        perusahaan        dari yang  semula  berorientasi  pada fungsi menjadi berorientasi pada proses
c. Adanya
pemahaman bahwasanya pendekatan  secara  proaktif  lebih  baik  relatif dibandingkan secara reaktif.
d. Pemanfaatan Kapabilitas informasi teknologi dalam memaksimalkan nilai Pelanggan
e. Diyakininya  pendapat  bahwa  Pelanggan bukan  hanya  merupakan  mitra  perusahaan namun merupakan asset bisnis perusahaan.

## Konsep CRM
Customer  Relationship  Management (CRM) menjadi  istilah  yang  pada  beberapa  tahun terakhir  ini.  Ditambah  dengan  perkembangan teknologi  informasi  yang      semakin  menambah berbagai  aplikasi    bisnis,    CRM    menjadi    salah satu    proses  bisnis    yang  menarik  untuk diperbincangkan. Customer
Relationship
Management meliputi  semua    aspek    yang berkenaan    dengan    interaksi  suatu  perusahaan
dengan    pelanggannya.    Hal  ini  bisa  berupa penjualan jasa ataupun barang. Semuanya berawal dari  kegiatan  marketing  terhadap  pelanggan. Kegiatan  marketing  mengelola  seluruh  aspek  dari daur hidup pelanggan, mulai dari sales , acquisition,  fulfillment ,  hingga retention. CRM mempunyai    perbedaan    dengan  dengan  konsep pemasaran  umum        ( mass        marketing ),  dimana dalam  konsep  pemasaran  adalah  bagaimana memasarkan          produk  secara  masal  kepada konsumen  dalam  skala  pasar  homogen  maupun yang tersegmentasi.
Konsep  CRM  menekankan  pada  pendekatan untuk    membangun    portofolio    melalui  jalinan bisnis  yang  terbentuk  dengan  pelanggan  melalui interaksi, memberdayakan hubungan yang terbentuk, pembentukan
jaringan,
dan
meningkatkan komunikasi dalam rangka menumbuhkan  loyalitas  pelanggan.  CRM  juga mengedepankan    sistem    kolaborasi    antara perusahaan  dengan  pelanggan,    dimana    sistem ini  tidak  dimiliki  oleh  konsep  pemasaran  secara umum  yang  menekankan  pada  penggunan  media periklanan.
CRM mengintegrasikan penjualan, pemasaran, dan strategi  pelayanan  untuk  membangun  koordinasi dan  kolaborasi  berbasis  pengetahuan  dengan pelanggan untuk kepentingan jangka panjang.

## Komponen-Komponen CRM
Untuk mengaplikasikan CRM, perusahaan membutuhakan  secara  luas  seperangkat  alat, teknologi,  dan  prosedur  untuk  mempromosikan hubungan (Relationship) dengan  pelanggan  untuk meningkatkan  penjualan.  Komponen  CRM  dibagi menjadi tiga (Gray dan Byun, 2001:8) yaitu :
1) Pelanggan (Customer).
Pelanggan  adalah  sumber  bagi  profit  perusahaan saat  ini  dan  pertumbuhan  dimasa  akan  datang. Pelanggan  dengan  tingkat  profitabilitas  tinggi sangat    sulit    didapatkan    dalam    kondisi    bisnis yang penuh persaingan. Teknologi informasi dapat membantu  untuk  mengelolah  pelanggan.  CRM dapat  diartikan  sebagai  pendekatan  pemasaran yang  berdasarkan  pada  informasi  mengenai pelanggan.
2) Hubungan (Relationship). Kemitraan
antara perusahaan dengan pelanggannya  terjalin    melalui  komunikasi  dan interaksi  dua  arah  secara  langsung.  Kemitraan sangat  tergantung  pada  perilaku,  situasi  dan
kondisi  yang  dihadapi  oleh  pelanggan.  Seorang pelanggan    dengan    perilaku  baik    belum    tentu puas  karena  dipengaruhi  oleh  situasi  dan  kondisi yang dihadapinnya.

## 3) manajemen (Management)
CRM  bukan  hanya  pekerjaan  bagian  pemasaran tetapi    manajemen    perusahaan    secara keseluruhan.  CRM  membutuhkan  perubahan secara  terus-menerus  dari  proses  dan  budaya dalam  perusahaan.  Informasi  tentang  pelanggan dikumpulkan kemudian ditransformasikan menjadi pengetahuan (knowledge) bagi perusahaan, kemudian  diolah  untuk mendapatkan  keuntungan dan    kesempatan  dalam  pasar  persaingan.  CRM membutuhkan  perubahan  yang  komprehensif  dari perusahaan dan pelanggan.

## Hubungan  antara  Dimensi  CRM  dengan Loyalitas Pelanggan
CRM  merupakan  suatu  strategi  bisnis  secara proaktif mengembangkan preferensi sebuah organisasi, sehingga  karyawan, saluran  distribusi, dan  pelanggan  menghasilkan  peningkatan  kinerja. Banyak kegagalan program loyalitas terjadi karena organisasi perusahaan tidak mengetahui bagaimana  pelanggan  memperoleh  manfaat  dari program  tersebut.  Pelanggan  tidak  menginginkan diperlakukan  secara  sama.   Akan  tetapi  mereka ingin  diperlakukan  secara  individual.  Tujuan sebenarnya  dari  CRM  adalah  mengelola  (dan mengubah atau memperkuat) perilaku pelanggan. Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Efi (2005) seorang  mahasiswa  Pasca  Sarjana  Ubara  (dalam industri  Homecare)  dan  Novi    (2004)  mahasiswa Pasca  Sarjana  Unpad  (Industri  Penerbangan), memperlihatkan  bahwa  hubungan  antara  kelima dimensi  secara  parsial  dan  simultan  dengan loyalitas      pelanggan      cukup      signifikan.  Selain berhubungan secara positif, dampak atau pengaruh CRM  pada  loyalitas  pelanggan  terbukti  positif. Artinya  semakin  baik  implementasi  CRM  dalam suatu  unit  usaha,  maka  berdampak  positif  pada loyalitas pelanggan. Oleh karena itu aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan  informasi    dari    semua    titik kontak    dengan  pelanggan,  apakah  itu  via  web, call  center,  ataupun  lewat  staf  pemasaran  dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan      dan      pelayanan      yang  lebih  baik
dengan  berbagai  informasi  penting  mengenai pelanggan itu.
Yang  patut  dicatat  adalah  bahwa  kegiatan CRM tidak  harus  dilakukan  oleh  perusahaan  besar  dan membutuhkan  modal  besar,  namun  Usaha Kecil dan Menengah (UKM) juga dapat melakukannya.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan meliputi penentuan keseluruhan   mengenai   produk   dan   jasa   yang mampu  menciptakan  keinginan  dan  kebutuhan konsumen.  Untuk  itu sangatlah penting  bagi suatu perusahaan    untuk    menciptakan    kepuasan konsumen,  karena  konsumen  yang  puas  akan menceritakan  kepada  orang  lain  dan  melakukan pembelian  ulang.  Kepuasan  merupakan  suatu keseluruhan  variabel  gabungan  yang  terdiri  dari sebuah  kompilasi  yang  diperhitungkan  atau sebuah kompilasi yang diperhitungkan atau sebuah perkiraan  dari  berbagai  faktor  yang  berbeda  yang terlibat dalam hubungan antara perusahaan dengan konsumen.  Secara  spesifik  dikatakan  bahwa beberapa  elemen  dari  penawaran  konsumen  bisa diterima  secara  positif  sementara  beberapa  yang lainnya  diterima    secara    negatif  karena  tidak bisa  menerima      harapan-harapan      konsumen (Barnes, 2003;76).
Howard  &  Sheth  mengemukakan  bahwa kepuasan adalah sikap kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil  yang  didapatkan  dibandingkan  dengan pengorbanan yang dilakukan (Tjiptono,
2005;349). Konsumen  akan  loyal  terhadap  suatu merek    bila  mendapatkan  kepuasan  dari  merek tersebut.  Karena  itu  jika  konsumen  mencoba beberapa  macam  merek  yang  kemudian  di evaluasi  apakah  merek  tersebut  telah  melampaui kriteria  kepuasan  mereka  atau  tidak.  Bila  setelah mencoba  dan  kemudian  responnya    baik    maka berarti    konsumen    tersebut  puas  sehingga  akan memutuskan  membeli  kembali  merek  tersebut secara  konsisten  sepanjang  waktu.  Ini      berarti telah      tercipta      loyalitas      konsumen  terhadap merek tersebut. Dengan kata lain, bahwa kepuasan dapat  terbentuk  jika  pemasar  dapat  memberikan pelayanan    yang      berkualitas,      harga  yang “pantas”  serta  menciptakan  situasi  yang  membuat konsumen  merasa  nyaman  melebihi  apa  yang diharapkan  (Suryani,  2003;31).  Jadi,  terdapat hubungan  yang  erat  antara  kepuasan  konsumen
dengan  loyalitas. Semakin tinggi tingkat  kepuasan akan  mengarah  pada  semakin  tinggi  loyalitas konsumen  terhadap  suatu  merek.  Seperti  halnya pernyataan Tjiptono (2005;23) bahwa terciptanya kepuasaan konsumen dapat memberikan manfaat diantaranya :
a. Hubungan    antara      perusahaan    dan pelanggan menjadi harmonis
b. Memberikan    dasar    yang    baik    bagi pembelian  ulang  dan  terciptanyaloyalitas pelanggan  serta  terbentuknya  rekomendasi dari  mulut  ke  mulut( word  of  mouth )  yang dapat menguntungkan perusahaan (Maylina,2003;98). Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
mempunyai konsekuensi perilaku berupa
komplain  dan    loyalitas    pelanggan,    sehingga apabila organisasi atau perusahaan dapat memperhatikan  segala  hal  yang  dapat  membentuk kepuasan pelanggan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan secara keseluruhan akan terbentuk. Di mana kepuasan keseluruhan didefinisikan  sebagai  pernyataan    afektif    tentang reaksi    emosional  terhadap  pengalaman  atas produk  atau  jasa,  yang dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan  terhadap  produk  tersebut  dan  dengan informasi  yang  digunakan  untuk  memilih  produk. Kepuasan  konsumen  atau  pelanggan  merupakan suatu darah kehidupan setiap perusahaan, sehingga kepuasan pelanggan  merupakan  salah satu elemen penting  dalam  peningkatan  kinerja  pemasaran dalam suatu perusahaan atau organisasi.
Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan  intensitas  membeli  dari  pelanggan tersebut  (Assael,  1995).  Dengan  terciptanya tingkat kepuasan  pelanggan  yang  optimal  maka mendorong    terciptanya    loyalitas    di    benak pelanggan  yang  merasa  puas  tadi.  Loyalitas pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif seseorang dan bisnis berulang. Hubungan ini dipandang karena dijembatani  oleh  norma-norma  sosial  dan  faktor- faktor situasional.
Hubungan  kepuasan  dengan  loyalitas  tidak bersifat  linier,  seperti  yang  dibayangkan  oleh pemasar.  Seperti  yang  dinyatakan  oleh  Rowley  & Dawes (1999)  bahwa  hubungan  antara  kepuasan
dengan  loyalitas  tidak  jelas,  buktinya  penelitian yang  dilakukan  oleh  Strauss  &  Neuhaus  (1997) menemukan  bahwa  sejumlah  pelanggan  yang mengeskpresikan  kepuasan,  masih  juga  berpindah merk.   Sejumlah pelanggan yang tidak puas, justru tidak  berpindah  merek.      Pendapat  yang  sama dikemukakan  oleh      Ruyten  &  Bloemer  (1999); Soderlund  (1998)  bahwa  kepuasan  mempunyai asosiasi    positif    dengan    loyalitas,    tetapi dengan  catatan  peningkatan  kepuasan  tidak  selalu menghasilkan  peningkatan  loyalitas  dalam  derajat yang  sama  (Soderlund,  1998).      Oleh  karena  itu, hubungan  antara  kepuasan  dengan  loyalitas  tidak bersifat  linier,  sehingga  pelanggan  yang  puas  pun masih    dapat    berpindah    merek    (Jones    & Sassen,  1995).      Oliva  et  al  (1992)  menyatakan bahwa  hubungan  antara  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas pelanggan  adalah  non  linier.    Anderson dan  Mital  (2000)  menyatakan  bahwa  hubungan antara kepuasan pelanggan dan customer retention asimetric dan non linier.
O’Malley (1998) mengingatkan pemasar bahwa  hubungan  kepuasan  dengan  loyalitas  tidak bersifat  linier,  akibatnya  penggunaan  promosi sebagai  salah  satu    bentuk    reward    terhadap pelanggan      yang      loyal      berbahaya.  Bahayanya adalah  pemasar  mungkin  akan  terjebak  pada lingkaran  promosi,  begitu  insentif  dihilangkan pemasar,  konsumen  juga  tidak  akan  menemukan alasan    untuk    melakukan    pembelian    ulang. Loyalitas  mendapat  kritikan  karena  meskipun pelanggan  puas  dengan  pelayanan  mereka  akan melanjutkan  perpindahan  karena  mereka  percaya mereka  akan  mendapatkan nilai  yang  lebih  bagus, nyaman  dan  kualitas.  Kepuasan  penting  tapi merupakan  indikator  loyalitas  yang  tidak  cukup akurat.  Dengan  kata  lain  kita  memiliki  kepuasan tanpa  loyalitas,  tapi sulit  untuk  memiliki  loyalitas tanpa kepuasan.
Pada  penelitian  yang  lain  disebutkan  bahwa kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  pelanggan  misalnya,  penelitian  Selness (1993)  pada  1062  perusahaan  yang  terdiri  dari perusahaan  telepon,  asuransi,  universitas  dan supplier  ikan  salmon.      Dalam  Koskela  (2002) menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  pelanggan  telah  menjadi  fokus  peneliti seperti  Fornell  (1992).    Mcllroy  dan  Barnett (2000)  menyatakan  bahwa  konsep  penting  yang harus dipertimbangkan ketika membangun
program  loyalitas  adalah  kepuasan  pelanggan. Kepuasan  diukur  dari  sebaik  apa  harapan pelanggan dipenuhi. Sedangkan loyalitas pelanggan  adalah      ukuran  semau  apa  pelanggan melakukan pembelian lagi.

## Loyalitas Pelanggan
Perkembangan  kesetiaan  melibatkan  membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan,  yang   mengarah  ke   pembelian  ulang produk  atau jasa  selama  periode  waktu  tertentu. Sebuah  basis  pelanggan  setia  memungkinkan perusahaan  untuk  mencurahkan    energi    mereka untuk    hal-hal    bisnis  lainnya  (Gefen,  2002; Rowley & Dawes, 2000).
Pelanggan    dapat    menunjukkan    loyalitas mereka  dalam  beberapa  cara.  Mereka  dapat memilih untuk tinggal dengan perusahaan,  apakah kelanjutan  ini  didefinisikan    sebagai    hubungan atau    tidak,    atau  mereka  dapat  melakukan keduanya  (Reinartz  &  Kumar,  2003;  Rowley  & Dawes,  2000).  Untuk  keperluan  penelitian  ini, loyalitas  akan  dianggap  hasil  akhir,  atau  elemen kunci,  dari  CRM  yang  efektif.  Karena  banyak penulis telah menyarankan bahwa  loyalitas adalah sebuah fenomena rasional (Chow & Holden, 1997; Jacoby  &  Kyner,  1973;  Sheth  &  Parvatiyar, 1995;  dikutip  oleh  Macintosh & Lockshin, 1997), tujuan kita adalah untuk menghubungkan kesetiaan  kepada  teori  yang  muncul  dari  CRM (Macintosh & Lockshin, 1997).
Meskipun  beberapa  penulis,  seperti  Dick  & Basu (1994), membedakan antara loyalitas  merek, loyalitas  toko,  loyalitas  tenaga  penjualan,  produk dan  loyalitas  layanan,  dan  sebagainya,  dalam penelitian  ini  konsep  kesetiaan  akan  dianggap sebagai  kombinasi  dari  semua  jenis.  Beberapa penulis  seperti Evans  &  Laskin  (1994),  juga  telah mempelajari dampak  dari CRM terhadap  loyalitas pelanggan,  namun  tidak  membuat  perbedaan antara  berbagai  jenis  loyalitas.  Mereka  hanya menetapkan  bahwa  konsep  mereka  tentang kesetiaan melampaui gagasan   kesetiaan   industri. Oleh     karena     itu,  variabel   yang    dipilih   untuk mengukur    efektifitas  dari CRM    dalam penelitian  ini  adalah  “loyalitas pelanggan”.
Berdasarkan      landasan      teori      dan penelitian terdahulu dapat ditarik hipotesis sebagai berikut :
H1: Customer Relationship Management
berpengaruh  secara  parsial  terhadap    loyalitas pelanggan Violetta Gresik.
H2:  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  secara parsial  terhadap  loyalitas  pelanggan  Violetta Gresik.
H3: Customer  Relationship  Management dan kepuasan  pelanggan  berpengaruh  secara  simultan terhadap loyalitas pelanggan Violetta Gresik.

## METODELOGI
Adapun  objek  penelitian  ini  pada  Violetta Gresik. Lokasi    penelitian    yaitu      di    Jl.Pangliman Sudirman 36 Gresik. Populasi dalam penelitian ini dilakukan  terhadap  seluruh  member  yang  ada  di Pusat    Kecantikan  Violetta    yaitu    berjumlah 2.500  orang..  Adapun  sampel  yang  digunakan adalah  teknik Accidental  Sampling  Technique yaitu  teknik  penentuan    sampel    berdasarkan kebetulan,      yaitu  siapa  yang  kebetulan  bertemu dengan  peneliti  dapat  digunakan  sebagai  sampel, bila  dipandang  orang  yang  kebetulan  ditemui  itu cocok sebagai sumber data    (Sugiyono,  2005;60). Dalam  penelitian  ini  sampel  yang  akan  diambil sebesar  100  Responden  dari  semua    Konsumen yang    ada    di  Pusat  Kecantikan  Violetta  Gresik, yang dikhususkan pada perawatan kecantikan.

## Definisi Operasional
Penelitian  ini  terdiri  dari,  variabel  bebas  yang meliputi  CRM  (X1)Kepuasan  Pelanggan  (X2) dan  variabel tergantung    yaitu    loyalitas pelanggan  (Y).  Maka      definisi      operasional yang      diajukan      dari  variabel–variabel  adalah sebagai berikut,
1. Variabel     X1     : Customer     Relationship Management atas  loyalitas  pelanggan  yaitu
Customer  Relationship  Management tentang sebuah  perusahaan   yang  meliputi  komponen- komponen    yang    dimiliki Customer Relationship Management perusahaan tersebut.
2. Variabel    X2    :    Kepuasan    pelanggan    atas loyalitas  pelanggan  yaitu  kepuasan  pelanggan tentang  sebuah  perusahaan      yang  meliputi komponen-komponen  yang  dimiliki  kepuasan pelanggan perusahaan tersebut.
3. Variabel   Y   :    Loyalitas   pelanggan   adalah tanggapan  responden  tentang  cara  yang digunakan  perusahaan  meliputi  kesetiaan  atau loyalitas konsumen kepada Violetta Gresik.
Untuk  mengetahui  pengaruh variable  customer relationship    management ,    maka    digunakan multiple  regression  analysis  yaitu  sebuah  teknik analisis  yang  secara  simultan  membangun  suatu hubungan  matematis  antara  2  atau  lebih variable independent dan  sebuah variable  dependent yang berskala  interval.  (Widayat,  2002;105).  Bentuk umumnya yaitu :
Y = b0  + b1.X1 + b2.X2  + e Dimana : Y = Variable dependent (loyalitas pelanggan) X1 = Variable      independent      (customer relationship management) X2 = Variable independent (kepuasan pelanggan) b0 = Nilai konstanta b1-b2   = Koefisien regresi
e          =  Variabel  penganggu  diluar  variabel bebas Nilai jawaban responden diukur dengan menggunakan Skala Likert  yaitu suatu skala untuk mengukur  sikap  atau  persepsi  seseorang  tentang fenomena sosial yang tersusun mulai sangat positif sampai dengan sangat    negatif (Sugiono 2002;73)

## Uji Asumsi Klasik
Persamaan  regresi  yang  diperoleh  dari  analisis data  harus  menghasilkan  estimator  linear  tidak terbatas atau    bersifat BLUE     (Best    Linear Unbias  Estimator) sehingga  dalam  pengambilan keputusan  yang BLUE maka      harus dipenuhi    beberapa simulasi.

## Autokorelasi
adalah  suatu  korelasi  antara  nilai  variabel dengan  nilai  variabel  yang  sama  pada  lagi  satu atau  lebih  sebelumnya.(Bambang,      2007;93). Definisi   yang lain  dalah  terdapat  pengaruh  dari variabel  dalam model   melalui   tenggang   waktu. Hal    ini    berarti  bahwa    nilai    variabel    saat    ini akan    berpengaruh  pada  nilai  variabel  dimasa yang  akan  datang.  jika  dalam    model    regresi terdapat    autokorelasi    maka  akan    menyebabkan varians sampel    tidak    dapat  menggambarkan varians    populasinya    dan    model  regresi    yang dihasilkan    tidak    dapat      digunakan  untuk menaksir  nilai  variabel  independen  tertentu.Untuk mendiagnosis  ada  tidaknya  autokorelasi  dalam suatu  model  regresi  dapat  dilakukan  dengan  cara melakukan  pengujian  terhadap  nilai  uji  Durbin  –
Watson  (DW).  Pengambilan    keputusan  ada tidaknya autokorelasi adalah sebagai berikut :
1. Bila  nilai  DW  terletak  diantara    batas  atas (du)dan  (4-du),  maka  koifisien  autokorelasi sama  dengan  nol        berarti  tidak  ada autokorelasi
2. Bila  nilai  DW  lebih  rendah  daripada  batas bawah  (dl),  maka  koifisen  autokorelasi  lebih bessar  daripada  nol,  berarti  ada  autokorelasi positif .
3. Bila  nilai  DW  lebih  besar  daripada  (4-dl), maka  koifisen  autokorelasi  lebih  kecil daripada nol, berarti ada autokorelasi negatif
4.    Bila  nilai  DW  terletak  diantara  baris  atas (du)   dan batas  bawah (dl)  atau  DW terletak antara  (4-du)  dan  (4-dl)  maka  hasilnya  tidak dapat disimpulkan

## Multikolinearitas
Multikolinearitas  Adalah  variabel  independen yang  satu  denngan  independen  yang  lain  dalam model  regresi saling    berhubungan secara sempurna  atau  mendekati  sempurna.  Apabila dalam  model  regresi  terdapat  multikolinearitas maka  akan  menyebabkan  kesalahan  estimasi  akan cenderung      meningkat  dengan  bertambahnya variabel  independen,  tingkat  estimasi  yang digunakan  untuk  menolak  hipotesis  nol  akan semkin  besar  dan probabilitas  menerima hipotesis yang    salah    juga  semakin    besar,hal    ini  akan mengakibtakan model regresi yang diperoleh tidak valid  untuk  menaksir   nilai  variabel independen. Model  regresi    yang    baik    seharusnya  tidak mengandung korelasi diantara variabel independen.  Untuk  mendeteksi  ada  tidaknya multikolinearitas  dapat  dilihat  dari  nilai tolerance value dan value  inflation  (VIF). Apabila  nilai tolerance value < 0,10 dan VIF >10 maka terjadi multikolinearitas. Jika nilai tolerance value  > 0,10 dan VIF kurang  dari  10  maka  tidak  terjadi multikolinearitas.

## Heteroskedastisitas
Artinya  varians  variabel  dalam  model  tidak  sama (konstan),  hal  ni  bisa  diidentifikasi  dengan  cara melakukan uji Glesjer,  yaitu dengan  meregresikan nilai  absolute  residual  terhadap  seluruh  variabel bebas    mempunyai  t    hitung    yang    tidak signifikan  maka  dapat  dikatakan  bahwa  model dalam penelitian lolos dari adanya heteroskedastisitas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas Dan Reliabilitas
Pada  penelitian  ini  digunakan  kuesioner  untuk mengumpulkan  data  penelitian.  Suatu  kuesioner dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada  kuesioner mampu  untuk  mengungkapkan  sesuatu  yang  akan diukur oleh kuesioner tersebut.Dalam uji validitas  isi  suatu  butir  pertanyaan  atau  variabel dinyatakan valid jika rhasil  lebih besar dari r tabel. Suatu  variabel  dikatakan  reliabel  atau  handal  jika jawaban  seseorang  terhadap  pertanyaan  adalah konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu. Dalam  uji    reliabilitas    ini    suatu    butir    variabel dikatakan valid jika ralpha  lebih besar dari rtabel.

## Uji Autokorelasi
Untuk  mengetahui  gejala  autokorelasi  maka  perlu dilihat  tabel  Durbin  Watson  dengan  jumlah variabel  bebas  K  =  3    sedangkan    jumlah pengamatan  100  maka  diperoleh  dl  =  1,61  dan du  =  1,74

## Uji Multikolinearitas
Uji  Multikolinearitas  bertujuan  untuk  menguji apakah    model  regresi  ditemukan    adanya korelasi  antar      variabel      bebas      (independen). Hubungan  antara    variabel    bebas,    terbebas    dari multikolinearitas   jika   memiliki   nilai tolerance value > 0,10 dan VIF <  10.
Uji Heteroskedaskisitas Uji Heteroskedaskisitas dilakukan dengan meregresikan    niali    absolut    residual    terhadap seluruh    variabel    bebas    mempunyai    nilai  t hitung yang tidak signifikan maka dapat dikatakan bahwa  model  dalam  penelitian  lolos  dari  adanya Heteroskedaskisitas atau tidak terjadi
Heteroskedaskisitas.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis    ini  digunakan    untuk    mengetahui apakah variabel Customer Relationship Management dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  di Pusat  perawatan  dan  Kecantikan  Violetta  Gresik. Pengujian  dilakukan  dengan  bantuan SPSS  17. Persamaan  regresi  berganda  adalah  sebagai berikut :
Y = 0,105 + 0,313X1 + 0,531X2 + e Dari  persamaan  regresi  linier  berganda,  maka dapat dijelaskan sebagai berikut :
Nilai  β0  =  0,105  menunjukkan  besarnya  variabel terikat  Loyalitas  Pelanggan  (  Y  )  yang  tidak dipengaruhi oleh variabel bebas.
1.  Koefisien regresi X1 sebesar 0,313 menyatakan  bahwa  jika  variabel Custumer Relation Management berubah satu satuan dan variabel lain konstan, maka Loyalitas Pelanggan berubah 0,313 satuan.
2. Koefisien      regresi      X2      sebesar      0,235 menyatakan  bahwa  jika  variabel  Kepuasan Pelanggan  berubah  satu  satuan  dan  variabel lain  konstan,  maka  nilai  Loyalitas  Pelanggan berubah 0,235 satuan.

## Pengujian Hipotesis
Hipotesis  penelitian  ini  adalah  ada  pengaruh secara  parsial  dan  secara  simultan  atau  bersama- sama variabel Customer Relationship Management (X1)  dan  Kepuasan  Pelanggan  (X2)  terhadap Loyalitas  Pelanggan  (Y).  Pengujian  hipotesis dilakukan dengan teknik statistik uji t (parsial) dan uji F (simultan).

## Uji t (Parsial)
Uji  t    digunakan  untuk    melihat    pengaruh masing-  masing  variabel  bebas  secara  parsial terhadap  variabel  terikat.  Jika  t  hitung  <  t  tabel maka Ho  diterima Jika t  hitung > t tabel maka Ho ditolak Hipotesis penelitian :
1. Variabel X1 Customer        Relationship Management
Berdasarkan  perhitungan  diperoleh  t  hitung sebesar  4,571  lebih  besar  dari  t  tabel  1,9845 Karena  t  hitung  >  t  tabel  yaitu  4,571  >  1,9845, maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Berarti Customer Relationship Management (X1)
berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Pelanggan di Violetta Gresik.
2. Variabel X2 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan  perhitungan  diperoleh  t  hitung sebesar 4,091 lebih besar dari t tabel 1,9845 Karena  t   hitung  >  t   tabel  yaitu  4,091   > 1,9845,  maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima. Berarti Kepuasan Pelanggan (X2) berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan di Violetta Gresik.

## Uji Simultan (Uji F)
Uji  F  digunakan  untuk  pengujian  pengaruh variabel bebas    secara    bersama-sama   terhadap variabel  terikat.  Perhitungan  signifikansi  pada  uji F  dihitung  berdasarkan  F  hitung  dan  dengan signifikansi sebesar 0,05 (5%). Jika F hitung  yang dihasilkan  lebih  besar  dari  F  tabel  dengan  tingkat
signifikansi  di  bawah  0,05  maka  artinya  semua variabel  bebas  secara  bersama-sama  memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linier  berganda dengan  menggunakan  SPSS 17 disimpulkan bahwa Ho  ditolak dan Ha diterima, hal  ini  karena F  hitung  46,006  >  F  tabel  3,09  dan  nilai signifikansi  F  yang  lebih  kecil  dari 0,05  (0,000  < 0,05).   Berdasarkan   hasil   penelitian   ini,   maka
Customer Relationship Management dan
Kepuasan  Pelanggan  secara  simultan  berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan di Violetta Gresik. Pembuktian  hipotesis  regresi  secara  parsial  (uji  t) ditunjukkan  untuk  mengetahui  pengaruh  masing- masing  variabel  bebas  yang  terdiri  dari Customer Relationship    Management dan    Kepuasan Pelanggan  secara  parsial  terhadap  variabel  terikat yaitu Loyalitas Pelanggan.
Berdasarkan      hasil      analisis      regresi      linear berganda    dengan  menggunakan  SPSS  17. disimpulkan  bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima, hal ini karena F hitung 46,006   > F tabel 3,09 dan nilai  signifikansi  F  yang  lebih  kecil  dari  0,05 (0,000  <  0,05).  Berdasarkan  hasil  penelitian dengan  menggunakan  SPSS  maka  peneliti  dapat menginterpretasikan hasil :
1.  Dalam    pengujian    hipotesis    secara    parsial dengan   menggunakan   uji   t   antara   masing- masing  antara  variabel  bebas  dan  variabel terikat yaitu:
a. Customer Relationship Management (X1)
Customer      Relationship      Management (CRM) mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  Loyalitas Pelanggan  di  Violetta  Gresik.  Yang  dijelaskan di dalam  CRM  ini  dari  pelanggan,      hubungan, manajemen.  Hasil  penelitian  ini    menunjukkan diperoleh    t  hitung  sebesar  (4,571)  >  t  tabel (1,9845)  pada taraf  signifikansi  5%.  Sehingga  ini mendukung  teori  CRM  yang      diungkapkan  oleh Kotler  (2003),    berpendapat  bahwa    CRM mendukung  suatu  perusahaan  untuk  menyediakan pelayanan  kepada  pelanggan  secara  real  time  dan menjalin  hubungan      dengan      tiap      pelanggan melalui  penggunaan        informasi        tentang pelanggan. Selain dari t hitung tersebut dapat pula diartikan  bahwa    CRM    mampu    meningkatkan loyalitas  pelanggan  di  Violetta  Gresik,  dimana sebagaian  besar      responden      setuju      terhadap Customer Relationship Management.
b.   Kepuasan Pelanggan (X2)
Kepuasan  Pelanggan  mempunyai  pengaruh  positif terhadap  Loyalitas  Pelanggan  di  Violetta  Gresik. Yang  dijelaskan  di  dalam  Kepuasan  Pelanggan dilihat  dari  kesesuaian dengan  harga  yang  pantas, kesesuaian  dengan  manfaat,  kesesuaian  dengan kualitas  jasa.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan diperoleh  t  hitung  sebesar    (4,091)    >  t    tabel (1,9845)  pada  taraf signifikansi 5%. Sehingga ini mendukung  teori  Kepuasan  Pelanggan  yang diungkapkan oleh Tjiptono (2005;349), mengemukakan  bahwa  konsumen  akan  loyal terhadap  suatu  merek  bila  mendapatkan  kepuasan dari  merek  tersebut.  Selain  dari  t  hitung  tersebut dapat  pula  diartikan  bahwa  kepuasan  pelanggan mampu  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  di Violetta Gresik, dimana  sebagian besar responden setuju terhadap kepuasan pelanggan. 2.    Dalam   pengujian   secara   simultan   dengan menggunakan  uji      F,      F      hitung      diperoleh sebesar  46,006  dan  f  tabel  sebesar  3,09  pada  df =  2  dan  97  dengan  tingkat  signifikansi  5%  maka Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  yang  berarti  bahwa Customer Relationship Management dan Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  secara  simultan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  di  Violetta  Gresik. Teori  ini  diungkapkan  oleh  (Gefen,  2002; Rowley&  Dawes,2000),  bahwa  Perkembangan kesetiaan melibatkan membangun dan mempertahankan  hubungan  dengan  pelanggan, yang  mengarah  ke  pembelian  ulang  produk  atau jasa  selama  periode  waktu  tertentu.  Untuk keperluan penelitian  ini,  loyalitas  akan  dianggap hasil  akhir,    atau    elemen    kunci,    dari    CRM yang efektif.

## KESIMPULAN
Setelah  dilakukan  pengujian  berdasarkan  hasil penelitian  yang  dilakukan  tentang        pengaruh Customer
Relationship
Management dan kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan di  Violetta  Gresik,      berdasarkan    dari    analisis regresi   linier berganda dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Variabel Customer Relationship Management mempunyai pengaruh terhadap        loyalitas  pelanggan  di  Violetta Gresik.
2. Variabel kepuasan    pelanggan    mempunyai pengaruh      terhadap      loyalitas      pelanggan di Violetta Gresik.
3. Variabel Customer Relationship Management dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan di Violetta Gresik.

## SARAN DAN REKOMENDASI
Berdasarkan  pada  hasil  penelitian  dan  hasil perhitungan    yang    diperoleh    maka  dapat disimpulkan saran – saran sebagai berikut: 1. Violetta  Gresik  harus  lebih  mengutamakan hubungan  dengan  konsumennya  ( Customer Relationship Management ) dengan cara
pemberian  pelayanan  yang  baik  terhadap pelanggan  ( Customer  Service) agar  konsumen merasa  puas  dan    loyal  sehingga  jasa maupun  produk      yang      ditawarkan      kepada konsumen  dapat  diterima  dengan  baik  dan konsumen  akan  merasa  senang,  mereka  tidak akan  pindah  menggunakan  jasa  maupun produk pesaingnya.
2. Violetta      Gresik      perlu      lebih memperhatikan  kepuasan  pelanggan  dengan cara  memberi  jaminan  atas  produk  atau  jasa yang  diberikan  sehingga  pelanggan  loyal  pada Violetta  dan  merekomendasikan  orang  lain untuk  melakukan  perawatan  tubuh  di  Violetta Gresik.
3. Bagi peneliti  selanjutnya  agar  meneliti dengan menambah    variabel    lain    sehingga    hasil penelitian lebih baik.
4. Dengan  populasi  yang  luas  maka  sampel yang  diambil  juga  semakin  banyak  sehingga lebih representatif.

## DAFTAR PUSTAKA
Body,  Assion    Lawson,  Moez  Limayem,  2004,
Dampak Customer Relationship Management  pada  Loyalitas  Pelanggan: Peran  Memoderasi  Karakteristik  Website, University of North Dakota, City
University of  Hongkong, Hongkong.
Gray,  Paul  dan  Jongbok  Byun, Customer
Relationship  Management ,  University  Of California, 2001:8.
Griffin, Jill, 2005 , Customer Loyalty Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan  Pelanggan, Penerbit  Erlangga,
Jakarta.
Hamidin, Dini, 2008, Model Customer Relationship  Management  di  Institusi Pendidikan, Teknik  Informatika  Politeknik Pos Indonesia, Bandung. Hiasdinana, 2009, Customer Relationship Management dan Aplikasinya dalam
Industri  Manufaktur  dan  Jasa ,  Universitas
Bina Nusantara, Jakarta.
Kalakota,  Ravi  dan  Robinson,  Marcia,  2001, E  – Business  2.0  Roadmap  For  Success.
Addison – Wesley, USA. Kotler,  Philip  and  Keith  cox,  1991, Principles  Of Marketing, Fifth Edistion, Prentice Hall inc, London.
Kotler,  Philip  dan  Amstrong,  G,  2004, Principles of Marketing, New Jersey – Prentice Hall Kotler,  Philip,  2003, Manajemen  Pemasaran  :
Analisis  Perencanaan,  Implementasi  dan Control, Jilid  1,  Edisi  Bahasa  Indonesia,
PT. Prehalindo, Jakarta.
Kotler,  Philip,  Kevin  Lane  Keller,  2009, Manajemen  Pemasaran, Edisi  12  Jilid  1, PT Indeks, Jakarta.
Kurniawan,  Daniel,  2009, Penerapan  Customer Relationship Management  Basis Web Bidang  Jasa, Universitas  Bina  Nusantara,
Jakarta. Laudon,  Kenneth C.,  dan Traver,  2002, Essentials of  Management  Information  System, New
Jersey : Prentice-Hall. Loudon, David, L, and Albert J. Della Bitta, 1993, Consumer Behavior , Fourth Edition,
McGraw-Hill, Inc, New York. Meilia,  Frizkana,  2007, Studi  Komparatif    Sistem Pemrosesan  Transaksi  Kartu  Kredit  untuk Pelayanan Berbasis Customer Relationship Management  pada  Bank  Nasional  dan CNBK, Fakultas  Ekonomi  Universitas Airlangga, Surabaya. Meiliah,  Fifi,  2007, Analisis  Pengaruh  Penilaian
Konsumen  Atas  Store  Atributes  Terhadap
Store  Loyalty  UD.  Sarikat  Jaya  Gresik,
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Gresik. O’brien,  James  A.,  2002, Customer  Relationship
Management , Management  Information
Systems
: Managing
Information
Technology  in  The  E-Business  Enterprise
(5 th ed.),  Mc  Graw  –  Hill  Higher Education, pp. 128-131.
Peter, J. Paul and Jerry C. Olson, 1996, Consumer Behavior and Marketing Strategy , Singapore: Irwin/McGraw-Hill Saputri,  Devy  Listisari,  2009, Pencapaian  Tujuan Perusahaan dengan Costumer Relationship Management pada Industri Telekomunikasi, Universitas Bina Nusantara, Jakarta
Schiffman,  Leon,  Leslie  Lazar  Kanuk,  2008,
Perilaku  Konsumen, Edisi  7,  PT  Indeks, Jakarta.
Siahaan,  Hotlan,  2008, Customer  Relationship Management  Sebagai  Sarana  Meraih Image  Positif    Perpustakaan, Universitas Sumatera Utara, Sumatera Utara. Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Bisnis, cetakan kesebelas, CV. Alfabeta, Bandung.
Suprapto,1997,”SPSS  Versi  17: Mengolah  Data Statistik  Secara  Profesional ”,  Jakarta:  PT
Gramedia Utami,  Christina  Widya,  2006, Manajemen  Ritel Strategi & Implementasi Ritel Modern, Edisi  Pertama,  Salemba  Empat,
Jakarta.