## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI UTILISASI DOKTER DI UNIT RAWAT JALAN RUMAH SAKIT SWASTA X KOTA BOGOR
Cahya Adriani Putri 1 , Helen Andriani 2
1 Mahasiswa Magister Kajian Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas Indonesia
2 Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat,
Universitas Indonesia
Email : cahyaadrianiputri@gmail.com, helenandriani@ui.ac.id
ABSTRAK Kata kunci: utilisasi,  rawat  jalan, rumah sakit swasta Pelayanan rawat jalan merupakan salah satu pelayanan yang menjadi perhatian utama rumah sakit di seluruh dunia, karena jumlah pasien rawat jalan yang jauh lebih  besar  dari  pasien  rawat  inap.  Hasil  studi  di  unit  rawat  jalan  RS  X menunjukan bahwa utilisasi dokter di unit rawat jalan belum makimal. Tujuan dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengidentifikasi  faktor-faktor  yang mempengaruhi  utilisasi  dokter  di  unit  rawat  jalan  dan  solusi  untuk meningkatkannya.  Metode  penelitian  adalah  deskriptif  kualitatif  dan pengambilan  data  melalui  telaah  dokumen,  observasi,  dan  wawancara.  Hasil penelitian menunjukan bahwa poli klinik yang memiliki utilisasi ideal adalah 7 poli  klinik  (penyakit  dalam,  gigi,  bedah  mulut,  ortodonsia,  kulit  kelamin, urologi, paru), utilisasi tinggi adalah 4 poli klinik (anak, gigi anak, rehabilitasi medik,  tumbuh  kembang  anak),  dan  utilisasi  rendah  adalah  15  poli  klinik (anestesi, bedah, bedah onkologi, bedah saraf, konservasi gigi, periodonsia, gizi klinik,  jantung,  kesehatan  jiwa,  mata,  kebidanan  dan  kandungan,  orthopedi, THT,  psikolog,  dan  saraf).  Penentuan  penyebab  masalah  dilakukan menggunakan  problem  tree  dan  ditemukan  faktor  utama  belum  maksimalnya utilisasi dokter di unit rawat jalan adalah kenyamanan fasilitas, ketepatan jadwal dokter,  waktu  tunggu  yang  lama,  serta  biaya  berobat  yang  tinggi.  Analisis menggunakan  metode  USG  didapatkan  akar  masalah  mengenai  proses  dan waktu tunggu yang lama. Solusi yang disarankan memerlukan kerja sama dari bagian perawat, front office, pemasaran, SDM, farmasi, dan monitoring evaluasi dari manajemen rumah sakit.

## ABSTRACT
Keywords: utilization, outpatient, private hospital Outpatient  services  are  one  of  the  services  that  are  the  main  concern  of hospitals around the world, because the number of outpatients is much larger than  inpatients.  Study  in  the  outpatient  unit  of  X  Hospital  showed  that  the physicians’ utilization of outpatient unit was not maximized. The purpose of this study  was  to  identify  the  factors  that  contribute  to  physicians’  utilization  of outpatient unit and to find solution to improve them. The research method was descriptive  qualitative  and  data  were  collected  through  document  review, observation, and interview. The result showed that the outpatient clinic that had ideal  utilization  was  found  in  7  clinics  (internal  medicine,  dentistry,  oral surgery, orthodontics, dermatology, urology, pulmonology), high utilization was found  in  4  clinics  (pediatric,  pediatric  dentistry,  physiology,  children  growth and development), and low utilization was found in 15 clinics (anesthesiology, general surgery, oncological surgery, neurosurgery, endodontics, periodontics,
clinical  nutrition,  cardiology,  psychiatric,  obstetrics  and  gynecology, orthopedics,  ENT,  psychologist,  and  neurology).  By  using  problem  tree diagram,  it  was  found  that  the  main  factors  of  the  under-utilization  of physicians  in  the  outpatient  unit  were  the  facilities,  uncertainty  of  doctor's schedule, long waiting time, and treatment cost.  USG method showed the long waiting  time  was  the  root  cause  of  the  problem.  Solutions  requires collaboration  from  the  nurses,  front  officers,  marketing  staffs,  HR  staffs, pharmacy staffs, and hospital management for monitoring and evaluation.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  kemajuan  teknologi  dan  informasi  dan  perubahan  pola  penyakit menyebabkan pelayanan kesehatan mengalami perubahan yang cepat di seluruh dunia. Industri rumah  sakit  berkembang  dengan  cepat,  salah  satunya  di  Indonesia.  Berdasarkan  data  Badan Pusat Statistik, terdapat 2.423 rumah sakit umum dan 536 rumah sakit khusus di Indonesia[1], yang menggambarkan semakin kompetitifnya industri rumah sakit ini. Hak pasien untuk mencari pilihan  fasilitas  kesehatannya  secara  pribadi,  menyebabkan  persaingan  yang  ketat  di  antara rumah  sakit.  Kesuksesan  rumah  sakit  tidak  hanya  dinilai  berdasarkan  keahlian  tenaga  medis maupun  kualitas  pelayanannya,  tetapi  juga  dinilai  berdasarkan  kepuasan  pasien  dan keinginannya untuk kembali memanfaatkan fasilitas kesehatan di rumah sakit tersebut.[2]
Bisnis  di  bidang  kesehatan  merupakan  hal  yang  kompleks,  tetapi  dinilai  sangat menguntungkan  secara  ilmiah.[3]  Diferensiasi  pada  bisnis  merupakan  salah  satu  cara  untuk memperoleh posisi startegis dalam pasar.[4] Pada sistem pelayanan kesehatan, patient-centered care mendorong  untuk  masing-masing  rumah  sakit  untuk  meningkatkan  pemasaran  pada organisasi  kesehatannya.  Hal  ini  dipicu  oleh  pertumbuhan  ekonomi  di  sektor  kesehatan  yang semakin  cepat  pula.[4] Positioning, yang  didefinisikan  oleh  Kotler  dan  Keller  (2016)  sebagai tindakan merancang penawaran dan citra perusahaan untuk menempati tempat yang berbeda di benak  pelanggan,  menjadi  sangat  penting  untuk  meningkatkan  posisi  rumah  sakit  di  antara pesaingnya.[5]
Pelayanan  rawat  jalan  merupakan  salah  satu  pelayanan  yang  menjadi  perhatian  utama rumah sakit di seluruh dunia, karena jumlah pasien rawat jalan yang jauh lebih besar dari pasien rawat  inap  sehingga  pasien  rawat  jalan  merupakan  sumber  pangsa  pasar  yang  besar  yang diprediksikan  akan  mengimbangi  pemasukan  dari  pasien  rawat  inap  di  masa  mendatang  yang
dapat  meningkatkan  finansial  rumah  sakit.  Pelayanan  rawat  jalan  meliputi  serangkaian konsultasi,  pelayanan,  atau  tindakan  medis  pada  waktu  dan  tempat  yang  tidak  membutuhkan pasien untuk tinggal di rumah sakit dalam waktu yang lama.[6] Selain itu, dalam memilih rumah sakit untuk rawat inap, pilihan pasien biasanya dimulai dari pelayanan rawat jalan.[7]
Rumah  Sakit  X  merupakan  rumah  sakit  swasta  tipe  C  dibawah  kepemilikan  PT.  ASP. Rumah Sakit ini memiliki fasilitas pelayanan rawat jalan yang terdiri dari Poli Penyakit Dalam, Poli Anak, Poli Bedah Umum, Poli Obstetri dan Ginekologi, Poli Jantung, Poli THT, Poli Kulit dan Kelamin, Poli Paru, Poli Syaraf, Poli Rehabilitasi Medik dan Tumbuh Kembang Anak, Poli Bedah  Onkologi,  Poli  Orthopedi  (bedah  tulang),  Poli  Bedah  Urologi,  Poli  Bedah  Anak,  Poli Kesehatan  Jiwa,  Poli  Mata,  Poli  Gigi  dan  Mulut,  Kedokteran  Gigi  Anak,  Bedah  Mulut,  Poli Kedokteran Fisik, Poli Konsultasi (HIV, Gizi, Laktasi), dan Poli TB.DOT.
Saat ini, tercatat terdapat sebanyak 69 total dokter umum, dokter spesialis, dan psikolog yang berpraktik di poli klinik RS X, yaitu terdiri dari 54 dokter spesialis, 6 dokter gigi spesialis, 5  dokter  gigi  umum,  2  dokter  umum,  serta  2  psikolog.  Peningkatan  jumlah  kunjungan  pasien rawat jalan sebagian besar adalah pasien yang berasal dari pasien non-JKN, yaitu sebesar 80%, sehingga pasien cenderung memiliki demand dan tuntutan kualitas pelayanan yang lebih tinggi. Pelanggan  yang  puas  akan  menimbulkan  pelanggan  yang  loyal.  [5]  Salah  satu  cara  untuk mempertahankan  pelanggan  adalah  melalui  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  serupa dengan penelitian oleh Harnoto (2013) bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pasien memiliki pengaruh  langsung  terhadap  loyalitas.[8]  Nilai  guna  ( utility )  adalah  kemampuan  suatu  barang atau  jasa  untuk  memberikan  kepuasan  pada  manusia  untuk  mencukupi  kebutuhan  manusia. Utilisasi dokter diperhitungkan dari jumlah pasien terhadap jam praktik dokter. Saat ini, belum dilakukan perhitungan utilisasi dokter di unit rawat jalan yang dilihat berdasarkan jumlah pasien dan  jam  praktik  dokter.  Untuk  itu,  penulis  tertarik  untuk  menganalisis  faktor-faktor  yang memengaruhi utilisasi dokter di unit rawat jalan RS X.

## METODE
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif. Pengambilan data dimulai  dengan  melakukan  observasi  kegiatan  di  unit  rawat  jalan,  telaah  dokumen,  serta wawancara  yang  dilakukan  pada  bulan  November  2022.  Observasi  yang  dilakukan  adalah
mengenai  sumber  daya  manusia  di  unit  rawat  jalan,  jumlah  ruangan  yang  digunakan,  kondisi ruang  tunggu,  serta  alur  kerja  unit  rawat  jalan.  Pengamatan  juga  dilakukan  untuk  mengetahui waktu kunjungan pasien dan alur proses pelayanan pasien sejak mendaftar hingga pasien pulang. Pengamatan dilakukan pada shift pagi dan siang.
Data  sekunder  didapatkan  dengan  melakukan  telaah  dokumen.  Dokumen  yang  dikaji meliputi jumlah karyawan, jumlah dokter, jumlah kunjungan perbulan dari Januari sampai Juni 2022,  serta  sumber  pembiayaan  pasien  terbanyak.  Dari  hasil  telaah  dokumen,  dilakukan perhitungan  utilisasi  dokter  di  unit  rawat  jalan.  Utilisasi  dokter  di  unit  rawat  jalan  dilihat  dari realisasi    rata-rata  jumlah  kunjungan  dibandingkan  dengan  jumlah  maksimal  kunjungan  yang dapat  ditangani  oleh  dokter  berdasarkan  jam  praktik  perbulan.  Selain  melakukan  perhitungan utilisasi, dilakukan wawancara terstruktur kepada Wakil Direktur Medis, Kepala Ruangan Unit Rawat  Jalan,  serta  Perawat  Pelaksana  untuk  menggali  lebih  dalam  dan  mencari  faktor-faktor penyebab yang mempengaruhi utilisasi dokter di unit rawat jalan. Pada wawancara terstruktur, diberikan  pertanyaan  yang  sama,  yaitu  mengenai  pendapat  informan  mengenai  penyebab menurunnya  kepuasan  pasien,  kendala  yang  dialami  di  unit  rawat  jalan,  penyebab  kurang optimalnya  utilisasi  di  unit  rawat  jalan,  serta  solusi  terhadap  penyebab  masalah.  Setelah  itu, dilakukan  analisis  akar  masalah  dalam  bentuk  diagram problem  tree untuk  menemukan penyebab masalah utama.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Unit Rawat Jalan
Unit rawat jalan merupakan salah satu unit yang berada di bawah bagian Manager Medis. Unit  rawat  jalan  terdiri  dari  Kepala  Ruangan,  PJ  Shift,  serta  Perawat/Bidan  Pelaksana. Perawat/Bidan Pelaksana rawat jalan merupakan tenaga kesehatan perawat/bidan yang bertugas untuk melakukan asistensi dokter di ruang poli klinik, melakukan pengkajian awal pasien rawat jalan, melakukan pendampingan pasien untuk pemeriksaan penunjang, serta melakukan transfer pasien  ke  ruangan  lain.  Shift  perawat/bidan  pelaksana  di  bagi  menjadi  3  shift,  yaitu  shift  pagi pukul 07.00-15.00, shift siang pukul 13.00-21.00 dan shift middle pukul 08.00-16.00 atau 09.00- 17.00. Adapun jumlah tenaga pelaksana di Unit Rawat Jalan, yaitu terdiri dari 19 orang perawat, 4 orang bidan, 5 orang perawat gigi, dan 1 orang admin.
Alur  kerja  Unit  Rawat  Jalan  dimulai  pada  pukul  07.00  dan  selesai  pada  pukul  21.00. Kepala Ruang Unit Rawat Jalan bertugas melakukan konfirmasi kepada dokter dan dokter gigi maksimal dua jam sebelum jam praktik dimulai. Setelah itu, Kepala Ruangan Unit Rawat Jalan mempersiapkan kebutuhan poli klinik pada masing-masing dokter dan memastikan ketersediaan ruangan.  Apabila  terdapat  perubahan  jadwal  dokter,  Kepala  Ruangan  Unit  Rawat  Jalan berkoordinasi  dengan  bagian  pendaftaran  untuk  melakukan  pemberitahuan  kepada  pasien  yang sudah melakukan perjanjian. Informasi mengenai kehadiran dokter akan diberikan melalui group chat perawat/bidan  pelaksana  di  Unit  Rawat  Jalan . Tenaga  perawat/bidan  yang  bertugas mendampingi dokter saat praktik tidak standby di ruangan poli klinik, tetapi juga bertugas untuk mengantar pasien menuju ruangan lain (IGD/ruang transit/ruang poli lainnya) atau mendampingi pasien saat melakukan pemeriksaan penunjang jika dibutuhkan.

## Utilisasi Dokter di Unit Rawat Jalan
Dalam Panduan Kompensasi Dokter dan Jasa Medik yang diterbitkan PB IDI tahun 2008 disebutkan durasi pemeriksaan pasien adalah berkisar 8-15 menit, sehingga optimal pemeriksaan sebanyak  4  pasien  dalam  1  jam.  Akan  tetapi,  angka  ini  masih  dapat  bervariasi  berdasarkan kebiasaan dan kelaziman masing-masing dokter. Sebagai contoh, jumlah optimal pasien dokter gigi  adalah  berkisar  2-3  pasien  perjam,  sedangkan  untuk  spesialis  rehabilitasi  medik,  klinik tumbuh kembang anak, dan psikolog adalah 1 pasien per jam[9][10]. Berdasarkan data tersebut, dilakukan  perhitungan  utilisasi  seperti  di  bawah  ini.  Adapun  angka  ideal  utilisasi  yang  baik adalah 70-80%.[7] Berdasarkan Tabel 1, poli klinik yang memiliki utilisasi ideal adalah 7 poli klinik  (penyakit  dalam,  gigi,  bedah  mulut,  ortodonsia,  kulit  kelamin,  urologi,  paru),  utilisasi tinggi  adalah  4  poli  klinik  (anak,  gigi  anak,  rehabilitasi  medik,  tumbuh  kembang  anak),  dan utilisasi rendah adalah 15 poli klinik (anestesi, bedah, bedah onkologi, bedah saraf, konservasi gigi,  periodonsia,  gizi  klinik,  jantung,  kesehatan  jiwa,  mata,  kebidanan  dan  kandungan, orthopedi, THT, psikolog, dan saraf).
Tabel 1. Utilisasi Dokter di Unit Rawat Jalan RS X Periode Januari – Juni 2022
Poli Rata- rata/ Bln Jam/ Mgg Maks. Pasien/ Jam Maks. Pasien/ Mgg Maks. Pasien/ Bln Utilisasi Kat.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Utilitas Dokter di Unit Rawat Jalan
Penyakit Dalam 697 59,5 4 238 952 73% Ideal Anak 1719 112 4 448 1792 96% Tinggi Anastesi 47 34 4 136 544 9% Rendah Bedah 219 42,75 4 171 684 32% Rendah Bedah Onkologi 21 3 4 12 48 44% Rendah Bedah Saraf 2 3 4 12 48 4% Rendah Gigi 377 38,5 3 115,5 462 82% Ideal Gigi Anak 140 17 2 34 136 103% Tinggi Gigi Bedah Mulut 62 11 2 22 88 70% Ideal Gigi Konservasi Gigi 22 5 2 10 40 54% Rendah Gigi Ortodonsia 41 4 3 12 48 86% Ideal Gigi Periodonsia 3 4 3 12 48 7% Rendah Kulit Kelamin 361 28 4 112 448 81% Ideal Mata 242 25,5 4 102 408 59% Rendah Obgyn 650 96,5 4 386 1544 42% Rendah Orthopedi 112 14 4 56 224 50% Rendah Rehabilitasi Medik 139 12,5 1 12,5 50 278% Tinggi THT 231 26,5 4 106 424 54% Rendah Urologi 71 6 4 24 96 74% Ideal Tumbuh Kembang Anak 30 4 1 4 16 188% Tinggi Gizi Klinik 6 5 4 20 80 8% Rendah Jantung 195 27 4 108 432 45% Rendah Kesehatan Jiwa 40 8 4 32 128 31% Rendah Paru 135 10,5 4 42 168 80% Ideal Psikolog 15 20 1 20 80 18% Rendah Saraf 298 33,5 4 134 536 56% Rendah
Hasil  analisis  dengan problem  tree seperti  yang  terlihat  pada  Gambar  1, ditemukan faktor-faktor  yang  mempengaruhi  utilisasi  dokter  di  unit  rawat  jalan  yang  belum  optimal. Berdasarkan  Gambar  1,  dapat  diketahui  bahwa  akar  masalah  penyebab  utilisasi  dokter  yang belum maksimal dan tidak merata dibagi menjadi faktor kenyamanan fasilitas, faktor ketepatan jadwal  dokter,  waktu  tunggu  yang  lama,  serta  biaya  berobat  yang  tinggi.  Faktor  kenyamanan fasilitas menjadi salah satu penyebab utilisasi belum optimal. Penelitian oleh Sitio dan Ali (2019) menunjukan bahwa fasilitas berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien.[11] Letak ruangan praktik dokter di RS X dibagi menjadi dua bagian, yaitu Gedung A dan Gedung D, di mana  lebih  banyak  fasilitas  yang  dapat  dinikmati  pasien  di  Gedung  D,  seperti  adanya  kursi tunggu yang lebih nyaman dan adanya fasilitas hiburan berupa TV di depan kursi ruang tunggu. Akan  tetapi,  di  Gedung  D,  jarak  antara  ruang  tunggu  dan  ruang  praktik  dokter  cukup  jauh, sehingga  pandangan  pasien  tidak  dapat  langsung  menuju  ke  ruang  praktik  dokter  yang  dituju. Adapun untuk di Gedung A, fasilitas yang disediakan lebih sedikit, yaitu tidak terdapat fasilitas hiburan  yang  memadai,  adanya  beberapa  kerusakan  pada  kursi  ruang  tunggu,  serta  kebersihan yang kurang terjaga karena komposisi ruang dokter lebih banyak tersebar di Gedung A daripada Gedung D, sehingga lebih banyak pengunjung yang menunggu di Gedung A.
Faktor  selanjutnya  adalah  ketidakpastian  jadwal  dokter.  Hal  ini  disebabkan  karena adanya  ketidaktepatan  waktu  kedatangan  dokter,  perubahan  jadwal  dokter  yang  mendadak, masih  sedikitnya  dokter full-timer yang  menyebabkan  kehadiran  dokter  tidak  bisa  dipastikan, serta adanya kesalahan jadwal dokter yang diterima pasien. Berdasarkan surat edaran Pengurus Besar Ikatan Dokter Indonesia (IDI) No. 01116/PB/A.3/10/2018, dokter penuh waktu atau full- timer merupakan  dokter  yang  memiliki  waktu  praktik  40  jam  per  minggu,  sedangkan  dokter paruh waktu atau part-timer adalah dokter yang memiliki waktu praktik 20-30 jam perminggu. Selain  itu,  setelah  dilakukan  penelusuran,  terdapat  informasi  yang  berbeda  mengenai  jadwal praktik dokter di brosur rumah sakit, website , dan informasi yang diberikan oleh admin melalui aplikasi WhatsApp. Informasi  yang  dapat  diakses  oleh  pasien  secara  elektronik  atau  digital menjadi  penting  dewasa  ini.  Sejak  pandemi  Covid-19  melanda,  pemasaran  digital  mencapai pertumbuhan  yang  pesat  dan  dijadikan  pilihan  pemasaran  di  seluruh  dunia.  Pemasaran  digital memiliki  banyak  manfaat,  yaitu  dapat  menarik  pasien  baru,  memperluas  bisnis,  meningkatkan
kepercayaan  pelanggan,  memperkuat  loyalitas  pelanggan,  meningkatkan brand  awareness, mendorong  pasien  menggunakan  layanan  rumah  sakit,  serta  dapat  digunakan  untuk mempromosikan rumah sakit kepada pasien lain atau keluarga.[12]
Faktor ketiga yang diidentifikasi adalah biaya berobat yang tinggi. Dari hasil observasi, pada  saat  pasien  mendapatkan  pelayanan  di  rawat  jalan,  selain  jasa  dokter,  pasien  harus membayar  biaya  penunjang  medis  poli  dan  biaya  administrasi  yang  cukup  tinggi.  Berdasarkan penelitian  oleh  Pouragha  dan  Zarei  (2016),  menunjukan  bahwa  persepsi  biaya  pengobatan menjadi  faktor  yang  paling  mempengaruhi  kepuasan  pasien  dibandingkan  faktor  aksesibilitas, ketepatan kedatangan waktu dokter, waktu tunggu dokter, proses pendaftaran, lingkungan fisik, kualitas konsultasi dokter, serta faktor kelengkapan informasi yang diberikan kepada pasien.[13]
Selain  itu,  faktor  mengenai  lama  waktu  tunggu  juga  menjadi  faktor  penyebab  utilisasi dokter  belum  maksimal.  Hal  ini  dipengaruhi  sejak  proses  awal  pasien  mendaftar.  Saat  ini,  di bagian pendaftaran hanya terdapat 1 loket untuk pasien umum dan 1 loket untuk pasien asuransi. Selain itu, waktu tunggu pelayanan rawat jalan juga dipengaruhi oleh jumlah fasilitas pengkajian awal  hanya  tersedia  untuk  satu  pasien. Jobdesk perawat  rawat  jalan  yang  merangkap  sebagai pendamping pasien ke ruangan lain, seperti ruang transit, admission , atau laboratorium membuat jarak pemeriksaan antar pasien menjadi semakin panjang.
Selain  itu,  ruangan  praktik  dokter  yang  berpindah-pindah  dan  tidak  konsisten  dapat memperpanjang  waktu  persiapan  yang  berakhir  pada  tertundanya  waktu  pelayanan.  Rekam medis  elektronik  yang  belum  seluruhnya  dimanfaatkan  oleh  dokter  menyebabkan  proses pengisian  dokumen  menjadi  lebih  panjang  dan  jarak  pemeriksaan  antar  pasien  maupun  proses pengambilan obat setelah dari unit rawat jalan semakin lama. Pengalaman pada berbagai rumah sakit  menunjukkan  bahwa  waktu  tunggu  pelayanan  merupakan  komplain  yang  paling  sering dinyatakan pasien, baik pada farmasi rumah sakit maupun farmasi komunitas. Hal ini antara lain ditunjukkan  pada  penelitian  oleh  Loo  et  al  pada  data Care  Opinion di UK  National  Health Services , yang menunjukkan bahwa waktu tunggu yang lama menyusun 38% komplain pasien di farmasi, yang lebih sering dikeluhkan pada pelayanan farmasi rumah sakit daripada pada farmasi di komunitas.[14] Waktu tunggu menjadi salah satu standar pelayanan minimal farmasi di rumah sakit.  Kecepatan  pelayanan  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  pasien.  Di  dalam
keputusan  Kementrian  Kesehatan  RI  No  129  tahun  2008  tentang  Standar  Pelayanan  Minimal Rumah  Sakit,  menyatakan  bahwa  pelayanan  farmasi  rawat  jalan  dinyatakan  sesuai  standar pelayanan apabila waktu tunggu obat non-racikan ≤ 30 menit dan obat racikan ≤ 60 menit.[15] Meskipun  begitu,  pasien  pada  umumnya  menginginkan  pelayanan  dengan  waktu  tunggu seminimal mungkin pada pelayanan farmasi, yang berdampak kepada kepuasan pasien.[16]
Gambar 1. Problem Tree Penyebab Masalah Utilisasi Dokter di Unit Rawat Jalan Belum Maksimal
Dari  semua  faktor  di  atas,  kemudian  disusun  prioritas  masalah.[17]  Lingkaran  masalah ini sangat berkaitan satu dengan lainnya sehingga salah satu cara untuk memutuskan lingkaran masalah ini adalah dengan cara memutus salah satu rantai masalah adalah dengan menggunakan
metode  USG  ( Urgency,  Seriousness,  Growth) seperti  yang  terlihat  pada  Tabel  2 . [18][19] Urgency adalah  cara  untuk  melihat  seberapa  mendesaknya  masalah  tersebut,  sehingga  perlu dilakukan pembahasan lebih lanjut. Seriousness mengacu pada akibat yang ditimbulkan apabila masalah tidak diselesaikan akan menimbulkan masalah lainnya, sedangkan Growth menunjukan bahwa  adanya  hal  lebih  buruk  apabila  masalah  tersebut  tidak  terselesaikan.[20]  Dari  hasil perhitungan,  didapatkan  masalah  utama  penyebab  belum  maksimalnya  utilisasi  dokter  di  unit rawat jalan, yaitu mengenai proses dan waktu tunggu yang lama.
Tabel 2. Penentuan Prioritas Akar Masalah No. Prioritas Akar Masalah U S G Total Ranking 1. Kurangnya kenyamanan fasilitas 3 3 4 10 3 2. Ketidaktepatan jadwal dokter 4 5 4 13 2 3. Proses dan waktu tunggu yang lama 4 5 5 14 1 4. Biaya berobat yang tinggi 3 3 3 9 4
Prioritas akar masalah yang dipilih untuk dipecahkan adalah mengenai proses dan waktu tunggu  yang  lama  yang  dapat  menyebabkan  keengganan  pasien  untuk  berobat  yang  pada akhirnya mempengaruhi tingkat utilisasi dokter di unit rawat jalan RS X. Untuk meningkatkan utilisasi  dokter  di  unit  rawat  jalan  dibutuhkan  peran  manajemen  rumah  sakit.  Manajemen memiliki peran yang besar pada proses pelayanan di unit rawat jalan. Dari prioritas akar masalah tersebut, maka alternatif pemecahan masalah yang diusulkan adalah sebagai berikut.
1. Menambah fasilitas pengkajian awal pasien di rawat jalan
2. Mengutamakan  pendaftaran  pasien  secara online  booking untuk  mengurangi  waktu registrasi ulang di pendaftaran rawat jalan
3. Membuat  loket  pendaftaran  yang  fleksibel  tanpa  pemisahan  pasien  jaminan  umum  dan asuransi,  sehingga  ketika  salah  satu  loket  kosong,  pasien  dapat  langsung  menuju  loket tersebut terlepas dari jaminan yang digunakan
4. Memastikan safety  stock persediaan  farmasi  dalam  batas  aman,  sehingga  pasien  dapat langsung  melakukan  pembayaran  ke  kasir  tanpa  harus  melakukan  konfirmasi  / penyerahan resep ke bagian farmasi
5. Melakukan  kebijakan  penarikan  formulir-formulir  yang  telah  tersedia  di  dalam  secara elektronik untuk meningkatkan kepatuhan penggunaan rekam medis elektronik
6. Memberdayakan  masing-masing  petugas  dari  setiap  unit  untuk  turut  aktif  membantu proses  pengobatan  pasien  rawat  jalan,  sehingga  pendampingan  pasien  ke  ruangan  lain tidak menjadi tanggung jawab perawat/bidan rawat jalan saja
7. Melakukan perhitungan utilisasi unit rawat jalan secara berkala dan evaluasinya
8. Memberikan reward bagi  karyawan  yang  paling  aktif  berkontribusi  melakukan service excellent kepada pasien.

## KESIMPULAN
Kunjungan pasien rawat jalan RS X menempati proporsi pasien terbanyak dibandingkan dengan jumlah pasien IGD dan rawat inap. Pelayanan rawat jalan RS X memiliki proporsi pasien jaminan non-JKN dengan proporsi lebih dari 80%, sehingga pasien cenderung memiliki demand dan tuntutan kualitas pelayanan yang lebih tinggi. Unit rawat jalan merupakan salah satu pintu pasien untuk pertama kali datang ke rumah sakit, sebelum akhirnya mencoba pelayanan lainnya, seperti  pelayanan  rawat  inap.  Untuk  itu,  penting  untuk  mengevaluasi  kinerja  unit  rawat  jalan secara berkala, termasuk utilisasi dokter berdasarkan jumlah jam praktik dan jumlah pasien. Di RS  X  masih  ditemukan  berbagai  kendala  permasalahan,  masalah  yang  ditemukan  tidak  dapat diselesaikan dalam unit rawat jalan sendiri, tetapi dibutuhkan komunikasi dan kerja sama yang baik antar bagian di rumah sakit.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Badan Pusat Statistik. Badan Pusat Statistik 2001. https://www.bps.go.id/indikator/indikator/view_data_pub/0000/api_pub/biszcFRCUnVK UXNnTDZvWnA3ZWtyUT09/da_04/1.
[2] Rundle-thiele S, Russell-bennett R, Russell-bennett R. Patient Influences on Satisfaction and Loyalty for GP Services Patient Influences on Satisfaction and Loyalty for GP Services 2014:37–41. https://doi.org/10.1080/07359681003745162.
[3] Parasuraman, Zeithaml, Berry. Servqual: A-Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. J Retail 1988;64:12.
[4] Fischer S. Hospital Positioning and Integrated Hospital Marketing Communications : State-of-the-Art Review , Conceptual Framework , and Research Agenda Hospital Positioning and Integrated Hospital Marketing Communications : State-of-the-Art Review
, Conceptual 2014:37–41. https://doi.org/10.1080/10495142.2014.870431.
[5] Kotler P, Keller KL. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (Terjemahan). Edisi Keti. Jakarta: Erlangga; 2009.
[6] Li Y, Gong W, Kong X, Mueller O, Lu G. Factors associated with outpatient satisfaction in tertiary hospitals in China: A systematic review. Int J Environ Res Public Health 2020;17:1–29. https://doi.org/10.3390/ijerph17197070.
[7] Widyaningrum K, Harijanto T, Hartojo. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Optimalisasi Unit Rawat Jalan di RS X Factors Influencing the Optimization of Outpatient Unit in X Hospital. J Kedokt Brawijaya 2015;28:136–40.
[8] Fasochah, Harnoto. Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi (Studi pada RS Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal) Hartono. J Ekon Manaj Akunt 2013;20:1–14.
[9] Faraji Khiavi F, Qolipour M, Afshar Farouji D, Mirr I. Relationship between Outpatients’ Visit Time and Physicians’ Prescription Quality in Teaching Hospitals of Ahvaz: 2015. Glob J Health Sci 2016;8:83. https://doi.org/10.5539/gjhs.v8n11p83.
[10]  Musellim B, Borekci S, Uzan G, Sak ZHA, Ozdemir SK, Altinisik G, et al. What should be the appropriate minimal duration for patient examination and evaluation in pulmonary outpatient clinics? Ann Thorac Med 2017;12:177–82.
[11]  Sitio T, Ali H. Patient Satisfaction Model and Patient Loyalty: Analysis of Service Quality and Facility (Case Study at Rawamangun Special Surgery Hospital). Sch Bull 2019;05:551–9. https://doi.org/10.36348/sb.2019.v05i10.002.
[12]  Khie K. Impact and Challenges of Digital Marketing in Healthcare Industries during Digital Era and Covid-19 Pandemic. J Ind Eng Manag Res 2022;3:112–8.
[13]  Pouragha B, Zarei E. The effect of outpatient service quality on patient satisfaction in teaching hospitals in iran. Mater Sociomed 2016;28:21–5.
[14]  Loo J, Greaves G, Lewis PJ. Exploring patients’ pharmacy stories: an analysis of online feedback. Int J Clin Pharm 2021;43:1584–93. https://doi.org/10.1007/s11096-021-01287- 2.
[15]  Republik Indonesia. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
129/Menkes/SK/II/2008. 2008.
[16]  Hammoudeh S, Amireh A, Jaddoua S, Nazer L, Jazairy E, Al-Dewiri R. The impact of lean management implementation on waiting time and satisfaction of Patients and Staff at an Outpatient Pharmacy of a Comprehensive Cancer Center in Jordan. Hosp Pharm 2021;56:737–44. https://doi.org/10.1177/0018578720954147.
[17]  WHO. WASH and Health working together: a ‘how-to’ guide for neglected tropical disease programmes. 2019.
[18]  Purwanti R, Cahyaningsih E, Al Haedar MR, Utami NR, Lisfani W, Hidayah N. Program SANATA (Sayang Anak Balita) di Wilayah Posyandu RW 08 Srondol Kulon. ETHOS J Penelit Dan Pengabdi Kpd Masy 2020;8:221–8. https://doi.org/10.29313/ethos.v8i2.5449.
[19]  Chang J, Octavia T. Chang / Upaya Penurunan Produk Cacat Departemen Blow UPAYA PENURUNAN PRODUK CACAT DEPARTEMEN BLOW MOLDING PT. X SURABAYA. J Titra 2017;5:111–6.
[20]  Ariyanti NS, Adha MA, Sumarsono RB, Sultoni S. Strategy to Determine the Priority of Teachers’ Quality Problem Using USG (Urgency, Seriousness, Growth) Matrix. Int Res Educ J 2020;2:54. https://doi.org/10.17977/um043v2i2p54-62.

## This work is licensed under a
Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License