## TINJAUAN HUKUM ISLAM TERHADAP JASA LAYANAN
PURNA JUAL ( AFTER SALE SERVICE
) MESIN

## FOTOCOPY BEKAS PAKAI DI KOTA BANDA ACEH
Akhyar Rinaldi 1
Azharsyah Ibrahim 2*
1 Jurusan Muamalah wa Iqtishad, 2 Jurusan D-III Perbankan Islam Fakultas Syariah IAIN Ar-Raniry Banda Aceh Email: akhyarrinaldi@gmail.com , *azharsyah@ar-raniry.ac.id
ABSTRAK  - Penelitian  ini  secara  umum  bertujuan  untuk  menganalisis  praktik  after  sales  service (layanan purna jual) mesin fotocopy bekas pakai di Kota Banda Aceh dari perspektif ekonomi Islam. Analisis tersebut dilakukan melalui eksplorasi terhadap mekanisme transaksi jual beli dan sistem jasa layanan  purna  jual  mesin  fotocopy  bekas  pakai  tersebut.  Data  untuk  penelitian  dikumpulkan  melalui wawancara dan observasi. Karena wilayah populasi penelitian yang terlalu besar, maka penulis memilih delapan sampel penelitian, yakni empat sampel toko yang menjual mesin fotocopy bekas pakai, dan empat sampel toko yang menjadi konsumen mesin fotocopy bekas pakai. Pemilihan tersebut dilakukan dengan  teknik cluster  sampling .  Data  yang  terkumpul  kemudian  dianalisis  dengan  metode  deskriptif analisis.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  layanan  purna  jual  mesin  fotocopy  bekas  pakai  yang dipraktikkan  selama  ini  terindikasi  mengandung  kecurangan  seperti  unsur gharar ,  unsur  permainan harga dan unsur ‘pemaksaan’ yang menimbulkan ketidakrelaan sehingga dapat merugikan konsumen yang berdampak pada hilangnya nilai-nilai kemaslahatan dalam bermuamalah. Dengan kata lain, praktik after sales service mesin fotocopy bekas di Banda Aceh tidak begitu sejalan prinsip ekonomi Islam. Kata Kunci: Layanan Purna Jual, Jual Beli Bekas, Ekonomi Islam, Banda Aceh
ABSTRACT - The objective of this article is to analyze the implementation of after sales service on used photocopy machine in Banda Aceh from an Islamic economic perspective. The analysis is conducted through  the  exploration  of  the  mechanism  of  sale  and  purchase transactions  and  after-sales  service system  of  the  used  photocopy  machine.  Data  for  this  study  was  gathered  through  interviews  and observations. Due to wide coverage area, the sample for this study was limited to eight units, which consist of four sellers and four buyers. The selection was determined by cluster sampling technique. The gathered  data  was  then  analyzed  using  descriptive  analysis  method.  The  findings  showed  that  the implementation of the after sales service on the used photocopy machine in Banda Aceh was indicating to contain fraud such as gharar (uncertainty) element, price manipulation element, and the 'coercion' element causing the unhappiness so that it can harm customers which impact on the loss of the maslahah values in muamalah. In other words, the practice of after-sales service of used copier machines in Banda Aceh not fully comply with Islamic economic principles.
Keywords: After-sales service, used sale and purchase, Islamic economic, Banda Aceh

## PENDAHULUAN
Dalam  pandangan  Islam,  pelaku  bisnis  senantiasa  harus  bersikap  adil,  jujur, amanah,  sabar,  dan  meninggalkan  sifat-sifat  kotor.  Sikap-sikap  ini  harus ditanamkan dalam diri setiap pelaku bisnis agar tercipta bisnis yang fair. Selain sifat-sifat  tersebut,  kebebasan  untuk  bertindak  ( freedom  to  act )  di  dalam transaksi  bisnis  juga  sangat  diperlukan  untuk  menciptakan  mekanisme  pasar yang baik. Mekanisme pasar merupakan keharusan dalam Islam dengan syarat tidak  ada  distorsi  (proses  pendzaliman).  Apabila  kebebasan  untuk  bergerak sudah  diterapkan,  maka  tidak  ada  lagi  pihak-pihak  yang  berlaku  zalim  atau terdzalimi sehingga tercipta iklim ekonomi dan bisnis yang sehat (Mujahidin, 2007).
Namun  demikian,  fenomena  yang  muncul  saat  ini  adalah  hampir  semua pebisnis  hanya  mencari  keuntungan  semata  dan  terkadang  dalam  memenuhi keuntungan  tersebut  pebisnis  sering  kali  menyebabkan  kemudharatan  bagi konsumen. Pebisnis melakukan segala cara untuk mencari keuntungan material (uang)  secara  maksimal.  Strategi,  konsep  dan  teknik  berproduksi  semuanya diarahkan untuk mencapai keuntungan maksimum, baik dalam jangka panjang atau jangka pendek. Keinginan dalam mencari keuntungan tersebut seringkali menyebabkan  pebisnis  mengabaikan  etika  dan  tanggung  jawab  sosialnya, meskipun tidak melakukan pelanggaran hukum formal (P3EI, 2008). Dan salah satunya ialah bisnis jual beli mesin fotocopy bekas pakai ( second ) yang disertai dengan jasa layanan purna jualnya.
Munculnya  bisnis  ini  bermula  dari  banyaknya  minat  masyarakat  yang membutuhkan  jasa  layanan  fotocopy.  Sehingga  sekarang  ini  banyak  muncul toko fotocopy bahkan di daerah-daerah. Faktor lain, munculnya bisnis jual beli mesin  fotocopy  bekas  pakai  ini  juga  disebabkan  karena  banyaknya  mesin fotocopy  bekas pakai  hasil import dari negara Singapura  yang dipasarkan di Indonesia. Singapura sebagai negara supplier mesin fotocopy terbesar di Asia, setiap  tahunnya  selalu  menyuplai  mesin-mesin  fotocopy  bekas  pakai  yang masih  layak  ke  negara-negara partner bisnisnya  termasuk  Indonesia.  Alasan mereka mengekspor  ke  Indonesia  adalah  karena  tingginya  permintaan  untuk mesin fotocopy, terutama dalam bentuk mesin fotocopy digital.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Hendra Sani, pemilik Maestro Graphia, penjual mesin fotocopy bekas pakai, hal inilah yang dimanfaatkan oleh penjual mesin  fotocopy  bekas  pakai  di  kota  Banda  Aceh.  Melihat  tingginya  minat masyarakat  Banda  Aceh  dalam  menggeluti  usaha  layanan  fotocopy,  para penjual  ini  melihatnya  sebagai  ladang  bisnis  yang  menguntungkan  bagi
mereka. Mereka memesan mesin dari Singapura tersebut melalui distributor di Jakarta,  kemudian  menjualnya  kembali  kepada  pengusaha  fotocopy  lokal dengan harga  yang bervariasi  yang berkisar antara 10 juta s/d 13 juta rupiah untuk  mesin  fotocopy  manual  dan  25  juta  s/d  30  juta  untuk  mesin  fotocopy digital  sesuai  dengan  jenis  dan  tipe  yang  diinginkan  konsumen.  Selain memesan  barang  dari  distributor  mereka  di  Jakarta  para  penjual  ini  juga mendapatkan  stok  barang  dari  membeli  kembali  mesin  fotocopy  dari pengusaha lokal yang menutup usaha mereka.
Dalam  transaksi  jual  beli  ini,  pihak  penjual  menjelaskan  secara  detil  kepada konsumen  tentang  hal-hal  pokok  seperti  harga  barang,  tahun  pembuatan, keunggulan barang dan perjanjian dalam jasa layanan purna jual, baik dalam masa garansi maupun pasca garansi. Perjanjian dalam layanan purna jual ini merupakan  kontrak  antara  penjual  dengan  konsumen.  Namun  perjanjian  ini tidak dibuat dalam bentuk  tertulis,  tetapi  hanya dalam bentuk  lisan sehingga keabsahannya diragukan. Disamping itu juga tidak ada ikatan yang kuat dalam perjanjian  ini,  sehingga  dikhawatirkan  terjadi  kecurangan  yang  dapat merugikan  salah  satu  pihak.  Meskipun  hanya  dalam  bentuk  lisan  saja, perjanjian  ini  dapat  membuat  konsumen  merasa  membutuhkan  dan  sangat tergantung pada pihak penjual.
Berdasarkan  hasil  wawancara dengan  Erliana,  pemilik  Nayla  Fotocopy  yang merupakan  konsumen  mesin  fotocopy  bekas,  dalam  hal  layanan  purnajual inilah  terdapat  permasalahan  yang  memberatkan  konsumen,  dalam  masa garansi  penjual hanya memberikan  garansi  untuk jasa perawatan mesin  saja, sedangkan untuk penggantian suku cadang mesin, penjual tetap mengenakan biaya. Sedangkan untuk  jasa layanan purna jual pasca garansi, pihak penjual memberikan  janji  bahwa  apabila  konsumen  ingin  menjual  kembali  mesin fotocopynya, pihak penjual akan membelinya lagi dengan harga yang tinggi, namun  kenyataannya  ketika  konsumen  menjualnya  kembali  pihak  penjual membeli  dengan  harga  yang  sangat  rendah  bahkan  penurunan  harga  yang mencapai 70%.  Hal ini sangatlah tidak wajar. Karena umumnya semua penjual mesin fotocopy bekas pakai menetapkan ketentuan seperti ini karena sudah ada kerja sama diantara sesama mereka (link) .
Dari  fenomena  di  atas  maka  tulisan  ini  tertarik  untuk  mengulas  bagaimana pandangan  hukum  Islam  mengenai  jasa  layanan  purna  jual  pada  mesin fotocopy bekas pakai, karena di satu sisi jasa layanan purna jual mesin fotocopy bekas  pakai  ini  memang  bertujuan  untuk  membantu  konsumen.  Hal  ini disebabkan karena dengan adanya jasa layanan purna jual ini konsumen sangat terbantu mengingat sulitnya mencari teknisi untuk mesin fotocopy. Namun di
satu  sisi  penulis  melihatnya  ada  indikasi-indikasi  kecurangan  dalam  sistem pelaksanaannya  sehingga  diperlukan  pembuktian  dalam  hal  ini.  Oleh  karena itu, permasalahan ini sangat layak untuk dikaji lebih mendalam.

## METODE PENELITIAN
Dilihat dari tujuannya, penelitian ini termasuk ke dalam penelitian deskriptif, yang bertujuan untuk mendeskripsikan masalah jasa layanan purna jual ( after sale  service )  dalam  transaksi  penjualan  mesin  fotocopy  bekas  pakai  di  kota Banda  Aceh  yang  kemudian  mengalisisnya  berdasarkan  perspektif    hukum Islam.  Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penulisan karya ilmiah ini adalah deduktif dan induktif.
Data untuk penelitian ini dikumpulkan melalui wawancara mendalam (indepth interview) dan  observasi  terlibat (participant  observation) .  Populasi  untuk penelitian ini adalah seluruh toko (supplier) mesin fotocopy bekas dan seluruh konsumen mesin fotocopy bekas di Kota Banda Aceh. Karena wilayah cakupan yang  luas,  penelitian  ini  mengambil  beberapa  sampel  untuk  dijadikan responden  (empat  supplier  dan  empat  konsumen)  dengan  metode cluster random  sampling untuk  mewakili  semua  kawasan  yang  ada  di  wilayah penelitian  dan  menjamin  agar  responden  yang  terpilih  benar-benar  dapat mewakili populasi.

## LANDASAN TEORI

## Layanan Purna Jual
Pelayanan merupakan salah satu kunci sukses dalam menjalankan usaha bisnis. Dengan  pelayanan  pebisnis  dapat  mempertahankan  dan  menambah konsumennya, sehingga dapat meningkatkan keuntungannya lebih banyak lagi. Dalam  konsepnya,  pelayanan  mencakup  pelayanan  pra  jual  dan  pelayanan purna  jual.  Kegiatan  ini  sebenarnya  memiliki  derajat  yang  sama  yaitu meningkatkan kecintaan konsumen terhadap suatu produk, hanya saja layanan pra  jual  lebih  beraneka  ragam  bentuknya  karena  pada  tahap  ini  konsumen belum merealisasikan pembeliannya. Sedangkan layanan purna jual biasanya dilakukan untuk meningkatkan reputasi produk. Dalam tulisan ini, konsep yang dikaji  lebih  dikhususkan  kepada  layanan  purna  jual  sesuai  dengan permasalahan yang sedang diteliti.
Layanan purna jual merupakan pelayanan yang diberikan produsen (penjual) kepada konsumen pasca tansaksi jual beli. Layanan purna jual juga pelengkap
suatu produk untuk menambah daya guna dan merupakan bagian produk yang disempurnakan,  ini  berarti  produk  dikatakan  sempurna  bila  tersedia  layanan purna  jual  yang  menyertainya.  Layanan  purna  jual  biasanya  disertai  dengan pembayaran  komisi  tergantung  dari  jenis  pelayanan  yang  diberikan.  Philip Kotler  dan  Kevin  Lane  Keller  (2007),  mendefinisikan  layanan  purna  jual adalah jasa  yang ditawarkan oleh produsen (penjual) kepada konsumen pada suatu  produk  tertentu  selama  produk  tersebut  masih  dapat  digunakan  oleh konsumen.  Ini  berarti  kegiatan  penjualan  tidak  berakhir  pada  saat  jual  beli dipenuhi  saja,  tetapi  masih  perlu  dilanjutkan  dengan  perawatan  terhadap produk-produk  tersebut.  Pelayanan  yang  diberikan  oleh  produsen  setelah penjualan  dilakukan  antara  lain:  pemberian  garansi,  pemberian  jasa  teknisi, latihan tenaga-tenaga operasional dan cara penggunaannya serta jasa pengantar kerumah.  Selanjutnya  Kevin  Lane  menyatakan  bahwa  layanan  purnajual adalah jasa pendukung produk baik yang telah dijanjikan oleh perusahaan atau tidak,  selama  konsumen  masih  menggunakan  produk  tersebut.  Jasa  layanan purnajual  dapat  dilakukan  sendiri  oleh  produsen  maupun  dilimpahkan kegiatannya pada pihak ketiga. Sedangkan Fandy Tjiptono (2007) menjelaskan bahwa layanan purna jual adalah penetapan prosedur pemberian layanan yang dilakukan  untuk  menunjang  produk  yang  diproduksi  dipasaran.  Misalnya dengan melindungi konsumen dari produk cacat, menyediakan pengembalian barang,  menjamin  penerimaan  kembali,  memberi  garansi  dan  juga mendengarkan complain dari konsumen.
Pelayanan purna jual pada dasarnya akan memuaskan pihak konsumen apabila dalam  pelaksanaannya  memenuhi  spesifikasi,  atau  kesanggupan  dari  pihak penjual  sesuai  dengan  perjanjian  yang  telah  disepakati  diantara  kedua  belah pihak.  Produsen  (penjual)  biasanya  dalam  menawarkan  layanan  purna  jual kepada konsumen dapat dilakukan dengan tiga alternatif, yaitu (Kotler, 1993):
1. Perusahaan  menyediakan  pelayanan  purna  jual  sendiri  terhadap  produk yang   ditawarkan kepada konsumen.
2. Perusahaan mengatur distributor dan pedagang di bawah naungannya untuk menyediakan layanan-layanan purna jual produk kepada konsumennya.
3. Perusahaan menyerahkan penyediaan layanan purna jual produk itu kepada pihak ketiga.
Theodore  Levitt  sebagaimana  dikutip  Tjiptono  (2004)  mengamati  bahwa semakin  canggih  teknologi  suatu  produk  generik  (misalnya  mobil,  mesin fotocopy dan computer), maka penjualannya semakin tergantung pada kualitas dan layanan purna jual yang menyertainya, seperti ruang pajangan (showroom) ,
fasilitas pengantaran, perbaikan dan pemeliharaan, bantuan aplikasi, konsultasi instalasi dan pemenuhan garansi.

## Dasar Hukum Layanan Purna Jual
Mengenai dasar hukum layanan purna jual, tidak didapati dalam hukum positif, artinya tidak ada Undang-Undang yang mengatur tentang layanan purna jual. Hal ini karena layanan purna jual tidak mesti harus ada pada setiap produk yang dipasarkan. Layanan purna jual hanyalah sebagai penunjang suatu produk yang diberikan  oleh  penjual  kepada  konsumen  untuk  meningkatkan  daya  beli konsumen  pada  produk  tersebut.  Sedangkan  dalam  hukum  Islam,  meskipun tidak membahasnya secara khusus, namun ada beberapa nash al-Qur’an yang dari  penjelasannya  bisa  menjadi  landasan  hukum  bagi  layanan  purna  jual. Salah  satu  nash  al-Qur’an  yang  bisa  menjadi  landasan  hukum  bagi  layanan purna jual adalah surah an-Nisa’ ayat 29 yang berbunyi:
اَهُّ ي َ أ َٰٓ َي ٱ َنيِذ َ ل ُّكَل  َوۡم َ أ ْآَٰوُّلُّك ۡ أَت اَل ْاوُّنَماَء ِب مُّكَنۡيَب م ٱ ِلِط  َب ۡل نَع ًةَر  َجِت  َنوُّكَت ن َ أ َٰٓا َ لِإ ۡۚۡمُّك َسُّفن َ أ ْآَٰوُّلُّتۡقَت اَلَو ۡۚۡمُّكنِ م  ٖضاَرَت ...
Artinya: “Wahai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang bathil, kecuali hendaklah kamu berdagang atas dasar saling rela dari kalanganmu, dan janganlah kamu membunuh dirimu…” (Q.S. an-Nisa’: 29).
Ayat di atas secara tidak secara langsung menjelaskan tentang layanan purna jual.  Kata taraadhin  minkum dalam  ayat  ini  menjelaskan  bahwa  Allah menyuruh  kepada  umat-Nya  dalam  berdagang  atau  mencari  keuntungan (berbisnis)  harus  saling  ada  kerelaan  diantara  kedua  belah  pihak.  Karena kegiatan bisnis yang tidak ada unsur kerelaan di dalamnya tidak sah menurut hukum Islam. Kaitan ayat ini dengan layanan purna jual adalah layanan purna jual merupakan suatu kegiatan yang bertujuan untuk mencari keuntungan, yang didalamnya  pasti  mengandung  unsur  kerelaan  antara  penjual  dengan konsumen.  Karena  apabila  tidak  ada  unsur  kerelaan  antara  penjual  dan konsumennya, maka mustahil layanan purna jual ini akan terjalin.
Selain  ayat  di  atas,  kaidah  fiqh  dalam  bidang  muamalah  juga  bisa  menjadi landasan hukum layanan purna jual (Djazuli, 2006), yaitu: “Hukum asal dalam semua  bentuk  muamalah  adalah  boleh  dilakukan  kecuali  ada  dalil  yang mengharamkannya.
Kaidah  fiqh  di  atas  menjelaskan  bahwa  Allah  SWT  tidak  mengharamkan segala  bentuk  muamalah  kecuali  bentuk  muamalah  tersebut  dapat mengakibatkan kemudharatan bagi orang lain. Layanan purna jual merupakan salah  satu  bentuk  muamalah  yang  bertujuan  untuk  mencari  keuntungan  dan menciptakan  kemaslahatan  bagi  kedua  belah  pihak  (penjual  dan  konsumen). Layanan purna jual juga tidak bertentangan dengan hukum Syara’ dan tidak ada dalil yang megharamkan tentang layanan purna jual ini. Selain  itu,  nash Al-Qur’an  lain  yang  bisa  menjadi  landasan  hukum  bagi  layanan  purna  jual adalah surah al-Maidah ayat 2 yang berbunyi:
.. . ىَلَع ْاوُّنَواَعَتَو ٱ ِ رِب ۡل َو ٱ ىَوۡقَ تل ىَلَع ْاوُّنَواَعَت اَلَو ٱ ِمۡثِإ ۡل َو ٱ ِن  َوۡدُّع ۡل ... Artinya: ” …Dan tolong menolonglah kamu dalam mengerjakan kebaikan dan taqwa, dan janganlah kamu tolong menolong  dalam berbuat dosa dan kejahatan…” (Q.S. al-Maidah: 2).
Ayat tersebut menjelaskan bahwa Allah menyuruh umat-Nya untuk senantiasa berbuat  tolong  menolong  terhadap  sesama.  Tolong  menolong  di  sini  tidak hanya  dalam  bentuk  uang  (materi),  tetapi  dapat  juga  dalam  bentuk  tenaga (jasa), asalkan tolong menolong itu dalam hal kebaikan. Kaitan antara layanan purna  jual  dengan  ayat  ini  adalah  dalam  layanan  purna  jual  selain  untuk mendapatkan  keuntungan  yang  memang  menjadi  kebutuhan  dalam  setiap kegiatan bisnis, sebenarnya layanan purna jual ini baik dalam bentuk garansi 1 , call center, 2 delivery service , 3 dan service center 4 merupakan suatu perbuatan tolong  menolong.  Karena  dengan  adanya  layanan  purna  jual  ini  konsumen sangat  merasa  terbantu,  apalagi  sangat  sulit  mencari  teknisi  untuk  mesin fotocopy  dibandingkan dengan teknisi alat elektronik,  mobil  maupun sepeda motor.  Selain  itu,  di  dalam  bentuk  layanan  purna  jual  ini  juga  terdapat hubungan  timbal  balik  antara  penjual  dan  konsumen  yang  saling menguntungkan. Dimana penjual memberikan jasa mereka, baik itu jasa tenaga
1 Jaminan  pada  produk  yang  diberikan  oleh  produsen  (penjual)  kepada  konsumen selama  konsumen  tersebut  masih  menggunakan  produk  tersebut.  Garansi  ini  dapat  berupa jaminan perbaikan, perawatan dan jaminan pemberian produk baru.
2 Layanan  melalui  telepon  bebas  pulsa  yang  diberikan  oleh  perusahaan  jasa  untuk mengatasi keluhan atau keinginan konsumen untuk mengetahui informasi tentang produk yang mereka beli.
3 Layanan yang diberikan oleh produsen (penjual) dengan cara pengiriman barang ke tempat konsumen dengan tepat waktu.
4 Layanan  yang  diberikan  oleh  penjual  kepada  konsumen  dengan  cara  melakukan perawatan dan perbaikan pada produk-produk mereka yang telah dibeli oleh konsumen.
maupun  jasa  keahlian  kepada  konsumen,  karena  sebagai  konsekuensi konsumen tersebut telah membeli produk yang mereka pasarkan.

## Bentuk Layanan Purna Jual
Nasution  (2004)  menyebutkan  bahwa  layanan  purna  jual  berbentuk  garansi, call center, delivery service ,  dan service center. Garansi merupakan layanan purna  jual  melalui  jaminan  pada  produk  yang  diberikan  oleh  produsen (penjual)  kepada  konsumen  selama  konsumen  tersebut  masih  menggunakan produk tersebut. Pemberian garansi biasanya dibatasi dengan jangka waktu dan dapat berupa jaminan perbaikan/perawatan atau jaminan pengembalian barang. Garansi  yang  diberikan  kepada  konsumen  terdapat  dalam  dua  bentuk (Tjiptono, 2004), yaitu: 1) Garansi internal, jaminan atau janji yang diberikan oleh penjual kepada konsumen internalnya, yakni proses lebih lanjut dan setiap orang  yang  memanfaatkan  hasil  jasa  perusahaan  tersebut.  Garansi  ini dilandaskan pada komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik, tepat waktu, akurat,  jujur  dan  sungguh-sungguh.  Contoh  dari  garansi  internal  adalah jaminan dari bagian media dan perkuliahan untuk menyediakan segala fasilitas perkuliahan  secara  tepat  waktu  di  setiap  acara  perkuliahan.  2)  Garansi eksternal,  jaminan  yang  dibuat  oleh  perusahaan  jasa  kepada  konsumen eksternalnya, yakni orang yang membeli dan mengunakan jasa dari perusahaan jasa tersebut. Dalam hal ini perusahaan harus benar-benar menepatinya, karena jika tidak, malah akan menjadi masalah terhadap dirinya sendiri. Contoh dari garansi eksternal adalah jaminan perbaikan atau jaminan pengembalian barang kepada konsumen.
Call  center merupakan  layanan  purna  jual  melalui  telepon  bebas  pulsa  yang diberikan perusahaan untuk mengatasi keluhan atau keinginan konsumen untuk mengetahui tentang informasi produk yang telah mereka beli. Pada layanan ini konsumen  juga  dapat  memberikan  pendapat  mereka  tentang  produk  tersebut dan  produsen  (penjual)  akan  melayaninya  dengan  memberikan  solusi  dan jawaban  atas complain maupun  keingintahuan  konsumen  terhadap  produk yang telah mereka beli.
Delivery  service merupakan  layanan  purna  jual  yang  diberikan  produsen (penjual)  dengan  cara  pengiriman  barang  ke  tempat  konsumen  dengan  tepat waktu.  Pada  layanan  ini  konsumen  setelah  membeli  barang  kemudian memberikan  alamat  mereka  untuk  diantarkan  ke  tempat  tujuan  dengan pemberian komisi ataupun tidak, sesuai dengan kepakatan keduanya.
Service  center merupakan  bentuk  layanan  purna  jual  yang  diberikan  penjual dengan  cara  melakukan  perawatan  dan  perbaikan  terhadap  produk-produk yang  telah  mereka  jual  kepada  konsumen.  Pada  layanan service  center ini penjual akan menunjuk bengkel-bengkel resmi mereka yang mudah dituju oleh konsumen  guna  mengatasi  permasalahan  pada  produk  yang  telah  konsumen beli.
Tujuan  dari  layanan  purna  jual  ini  adalah  untuk  meningkatkan  kepuasan konsumen,  dan  juga  sebagai  sarana  promosi  dengan  sasaran  peningkatan permintaan dan kepuasan konsumen. Karena jika konsumen puas maka ia dapat mempengaruhi  konsumen  lainnya  untuk  melakukan  hal  yang  sama  (Moenir, 2006).  Pelayanan purna jual ini juga harus menyediakan media yang efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Meskipun hanya membiarkan konsumen melepaskan  emosinya,  itu  sudah  cukup  baik.  Minimal  persepsi  terhadap kepuasan  dan  kewajaran  akan  meningkat  jika  perusahaan  mengakui kesalahannya  dan  menyampaikan  permohonan  maaf,  serta  memberikan semacam  ganti  rugi  yang  berharga  bagi  konsumen.  Perusahaan  jasa  yang menyediakan layanan purna jual pada produknya harus mampu memberikan jasa dengan kualitas tinggi dari pesaingnya agar dapat memberikan kepuasan yang  optimal  bagi  konsumen.  Menurut  Didiek  Suprapto  (1992),  ada  lima determinan kualitas layanan purna jual yang dapat diberikan yaitu:
1. Keandalan, merupakan  kemampuan untuk  melaksanakan  yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Ketangkasan,  merupakan  kemampuan  untuk  membantu  konsumen  dan memberikan jasa layanan purna jual dengan cepat tanggap dan tepat.
3. Keyakinan,  hal-hal  yang  menyangkut  pengetahuan  dan  kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen.
4. Empati,  yaitu  memberikan  perhatian  yang  lebih  bagi  konsumen  dengan mengesampingkan  kepentingan  pribadi  (mengutamakan  kepentingan konsumen).
5. Berwujud, merupakan  penampilan fisik  dalam hal  ini  fasilitas, peralatan, personel dan media komunikasi yang efisien untuk melayani konsumen.
Perusahaan yang menyediakan layanan purna jual pada produknya bila dikelola dengan  sangat  baik  pasti  akan  memiliki  kelima  determinan  tersebut  dalam kegiatan usahanya. Sedangkan menurut Winardi (1991) dalam layanan purna jual  agar  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  konsumen  dan  akan  tercipta loyalitas,  berarti  harus  memenuhi  kebutuhan  mereka.  Adapun  kebutuhan tesebut adalah:
224 Rinaldi & Ibrahim / Tinjauan Hukum Islam_
1. Kebutuhan  fisik,  yaitu  kebutuhan  terhadap  produknya  sesuai  dengan identifikasi yang sesuai dengan brosur-brosur yang diberikan.
2. Kebutuhan emosi, yaitu kebutuhan yang diukur dari emosi konsumen yang lebih ditekankan pada sisi humanisme.
3. Kebutuhan lingkungan, yaitu kebutuhan yang diukur dari lingkungannya, misalnya show room dan sumber daya yang berkualitas.
Selanjutnya produk yang diterima oleh konsumen agar dapat memuaskan dari segi  teknis  penampilan  dan  kenyamanan  perlu  pula  disertai  beberapa kemudahan  untuk  produk  tersebut  yaitu  kualitas  barang  dijamin  oleh  pabrik pembuat,  kemudahan  mendapatkan  suku  cadang  asli  dan  kemudahan memperoleh akses layanan purna jual di tempat-tempat tertentu yang ditunjuk.
Apabila  kepuasan  yang  optimal  sudah  dapat  diberikan  dengan  sepenuhnya kepada konsumen, berarti tujuan perusahaan jasa dalam hal layanan purna jual sudah  tercapai  dengan  sangat  baik  dan  tentu  saja  perusahaan  tersebut  akan mendapatkan beberapa manfaat. Manfaat tersebut antara lain (Swastha, 1997):
1. Hubungan perusahaan dengan para konsumennya menjadi lebih harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
4. Membentuk  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut (word-of  mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Implikasi dari manfaat tersebut adalah setiap perusahaan jasa harus menyadari pentingnya  kualitas.  Peningkatan  kualitas  secara  berkesinambungan  akan membentuk  kepuasan  konsumen  yang  optimal,  yang  tentu  saja  berdampak pada investasi untuk menghasilkan keuntungan yang lebih besar.

## Strategi dalam Layanan Purna Jual
Dalam  melakukan  jasa  layanan  purna  jual,  sebuah  perusahaan  jasa  harus mempunyai  strategi  atau  kiat-kiat  tertentu.  Selain  mempertahankan konsumennya,  strategi  ini  juga  dapat  menambah  konsumen  baru  agar  mau melakukan  jasa  layanan  purna  jual  kepada  perusahaan  jasa  tersebut.  Ada beberapa  strategi  jasa  layanan  purna  jual  yang  biasanya  digunakan  oleh perusahaan jasa. Strategi-strategi tersebut antara lain (Tjiptono, 2004):
1. Strategi  jaminan  istimewa,  yang  berintikan  komitmen  untuk  memberikan kepuasan  kepada  konsumen.  Dalam  strategi  ini  pihak  perusahaan  jasa menawarkan  jasa  layanan  purna  jual  dengan  cara  memberikan  jaminan terhadap  produk  yang  mereka  pasarkan  kepada  konsumen.  Strategi  ini berguna  untuk  meringankan  bahkan  menghilangkan  kerugian  konsumen apabila produk yang mereka beli dari perusahaan jasa tersebut mengalami masalah.
2. Strategi  dengan  menggunakan  pesan  komunikasi.  Di  dalam  strategi  ini pihak  perusahaan  jasa  ingin  menarik  minat  pihak  konsumen  agar  mau melakukan jasa layanan purna jual pada tempat-tempat resmi yang ditunjuk oleh  perusahaan  jasa  tersebut  melalui  slogan-slogan  yang  memang mengutamakan kepuasan konsumen. Seperti slogan “ Bila anda tidak puas, beritahulah  kami. Tetapi bila anda puas, beritahulah  rekan-rekan anda ”. Slogan  seperti  ini  bertujuan  untuk  menghapus  citra  buruk  perusahaan tersebut di mata konsumen. Sebuah penelitian menunjukkan bahwa seorang konsumen  yang  tidak  puas  akan  menceritakan  pengalamannya  kepada delapan sampai sepuluh orang lain (keluarga, teman dan sejawat) sehingga citra  buruk  perusahaan  dengan  mudahnya  berkembang  di  antara  mereka, dan ini sangat merugikan perusahaan.
3. Strategi  lainnya  adalah  dengan  langkah  identifikasi  pada  masalah  yang dihadapi konsumen. Layanan purna jual dalam strategi ini berguna karena sumber masalah perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar di masa mendatang tidak timbul lagi masalah yang sama yang dapat mengecewakan konsumen.
Menurut Philip  Kotler (2007),  dalam melakukan layanan purna jual terdapat beberapa strategi, yaitu:
a. Strategi  pertama  adalah  perusahaan  jasa  biasanya  memulai  dengan menjalankan layanan purna jual sendiri dan juga menyediakan suku cadang yang dibutuhkan oleh konsumen. Alasan mereka untuk melakukan strategi ini adalah agar mereka tetap dekat dengan konsumen dan ingin mengetahui keluhan-keluhannya. Mereka juga merasa mahal dan menghabiskan waktu melatih  orang  lain.  Mereka  merasa  dapat  mendapatkan  keuntungan  yang banyak dengan menjalankan layanan purna jual seorang diri.
b. Strategi kedua adalah perusahaan jasa mengenakan harga yang tinggi pada suku cadang produk sejauh mereka itu merupakan pemasok tunggal suku cadang tersebut, tetapi mereka mengimbanginya dengan harga yang rendah untuk jasa layana purna jual. Strategi seperti ini tidak terlalu memberatkan
konsumen, asalkan layanan yang diberikan benar-benar dapat memuaskan pihak konsumen.
c. Strategi  ketiga  adalah  pihak  perusahaan  jasa  melimpahkan  jasa  layanan purna  jual  kepada  pihak  perantara  (pihak  lain).  Dalam  strategi  ini  yang dilimpahkan  hanyalah  jasa  layanan  perawatan  dan  pemeliharaan  saja, sedangkan  untuk  peyediaan  suku  cadang  produk  tetap  dikuasai  oleh perusahaan  jasa  tersebut  dan  mereka  tetap  mendapat  keuntungan.  Pada strategi ini perusahaan jasa menunjuk tempat-tempat resmi yang strategis dan mudah dituju oleh konsumen untuk melakukan jasa layanan purna jual. Strategi seperti ini sangat efektif karena dapat mengurangi kemacetan dan kejenuhan  akibat jarak tempuh  perusahaan jasa  yang terlalu jauh dengan tempat tinggal konsumen.
Intinya  semua  strategi  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  jasa  hanyalah  untuk mendapatkan  loyalitas  konsumen  dan  meningkatkan  keuntungan  maksimum perusahaan.  Strategi  ini  dapat  dilakukan  sendiri  oleh  perusahaan  jasa  atau dilimpahkan kepada pihak lain yang memang berkompeten dalam bidang jasa layanan  purna  jual.  Namun  demikian,  dalam  memilih  layanan  purna  jual, konsumen mempertimbangkan beberapa faktor yang dapat memuaskan mereka (Mahfud, 2005), yaitu:
1. Faktor professional dan keahlian (skill) suatu perusahaan
Di  mana  konsumen  membutuhkan  perusahaan  jasa  yang  mampu mengarahkan  karyawan,  sistem  operasional  dan  sumber  daya  fisik  untuk memiliki  pengetahuan  dan  ketrampilan  yang  dibutuhkan  dalam memecahkan masalah konsumen secara professional.

## 2. Faktor sikap dan perlakuan terhadap konsumen
Konsumen  membutuhkan  perusahaan  yang  mampu  menaruh  perhatian terhadap  mereka  dan  berusaha  membantu  dalam  memecahkan  masalah mereka secara spontan, senang hati dan memiliki sikap yang ramah.

## 3. Perusahaan jasa mudah diakses dan fleksibel
Konsumen  membutuhkan  perusahaan  yang  lokasinya  mudah  diakses. Selain itu, perusahaan itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan konsumen.
4. Perusahaan jasa tersebut dapat dipercaya
Konsumen membutuhkan perusahaan jasa yang dapat dipercaya, sehingga mereka  bisa  mempercayakan  segala  sesuatunya  kepada  perusahaan  jasa tersebut beserta karyawan dan sistemnya untuk segera mengambil tindakan yang cepat, megendalikan situasi serta mencari permasalahan yang tepat.

## 5. Faktor reputasi dan kredibilitas perusahaan
Konsumen membutuhkan perusahaan jasa yang mempunyai reputasi bagus dalam memberikan jasa layanan purna jual kepada konsumen. Konsumen juga meyakini bahwa operasi dari perusahaan jasa tersebut dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai  dengan pengorbanannya. Dengan adanya faktor-faktor diatas, konsumen dapat memilih dan menilai bagaimana  kualitas  jasa  layanan  purna  jual  yang  diberikan  oleh  suatu perusahaan jasa dalam  melayani  mereka sehingga mereka dapat  memilih perusahaan jasa yang sesuai dengan keinginannya.
Namun  demikian,  dalam  pelaksanaannya  terdapat  beberapa  permasalahan berupa keluhan yang dilontarkan oleh konsumen akibat ketidakpuasan mereka terhadap  perusahaan  dalam  memberikan  layanan.  Adapun  keluhan  atau masalah-masalah  yang  sering  terjadi  dalam  jasa  layanan  purna  jual  adalah (Moenir, 2006):

## 1. Tidak terampil dalam melayani konsumen.
Banyak  pihak  pemberi  jasa  dalam  memberikan  pelayanan  tidak menampilkan  keterampilan  yang  memadai  seperti  yang  diharapkan konsumen.  Misalnya  mereka  mengerjakan  tugasnya  secara  asal-asalan karena  mereka  mengedepankan  kecepatan,  padahal  kecepatan  yang  tidak dibarengi dengan keterampilan yang memadai hasilnya akan sia-sia.
2. Tutur katanya tidak ramah atau bahkan menyebalkan yang dapat membuat konsumen merasa tersinggung.
Raut  muka  yang  tidak  ramah  ataupun  tutur  kata  yang  menyebalkan  dari pemberi  jasa  akan  membuat  konsumen  tersinggung.  Karena  konsumen dalam memanfaatkan pelayanan ingin dihargai dan dilayani dengan sopan.

## 3. Tidak disiplin.
Tidak displin  merupakan masalah  yang sering terjadi dalam jasa layanan purna  jual.  Ketika  konsumen  memanggil  pihak  pemberi  jasa  ke  tempat
mereka, banyak pihak pemberi jasa yang tidak datang tepat waktu, hal ini akan membuat konsumen kecewa dan mereka akan memakai jasa layanan purna jual di tempat lain.
4. Perusahaan  jasa  memberikan  janji  yang  terlalu  berlebihan  kepada konsumen.
Pemberian janji yang berlebihan harus dibarengi dengan pelaksanaan   yang sesuai,  karena  apabila  janji  tersebut  tidak  dilaksakan  sesuai  dengan  apa yang  dijanjikan  maka  akan  membuat  konsumen  kecewa  dan  merasa dibohongi.
5. Perusahaan  jasa  tidak  selalu  menyajikan  informasi  terbaru  kepada konsumen.
Sekarang  ini  banyak  sekali  perusahaan  jasa  ataupun  pemberi  jasa  tidak menyediakan  sarana  media  yang  efesien  untuk  menyajikan  informasi terbaru kepada konsumen. Hal dapat membuat konsumen kecewa, karena mereka  tidak  dapat  mengetahui  segala  informasi  terbaru  yang  disajikan oleh perusahaan jasa tersebut.
6. Perusahaan  jasa  tidak  memperhatikan  atau  segera  menanggapi  keluhan yang dilontarkan oleh konsumen.
Menanggapi  keluhan  yang  dilontarkan  oleh  konsumen  dengan  cepat merupakan  kunci  dari  perusahaan  jasa  dalam  memberikan  pelayanan. Namun  sekarang  ini  banyak  perusahaan  jasa  yang  mengabaikan  hal  itu, sehingga dapat membuat konsumen merasa tidak dihargai.
7. Memperlakukan konsumen secara berbeda-beda.
Maksudnya  ialah  perusahaan  jasa  membeda-bedakan  layanan  yang diberikan  kepada  konsumen  antara  konsumen  yang  berkantong  tebal dengan konsumen yang biasa-biasa saja. Hal ini dapat membuat konsumen merasa tersinggung.
8. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan.
Maksudnya  ialah  bila  terlampau  banyak  menawarkan  jasa  baru  dan tambahan terhadap jasa yang telah ada, maka hasil yang diperoleh tidaklah selalu optimal dan akan membuat konsumen merasa jenuh.
Apabila  hal  ini  terjadi  ada  beberapa  upaya  penanganan  efektif  yang  harus dilakukan oleh perusahaan jasa untuk  menghilangkan kemarahan konsumen. Upaya-upaya tersebut adalah (Tjiptono, 2004):
1. Empati terhadap pelanggan yang marah.
Dalam  menghadapi  konsumen  yang  emosi  dan  marah,  perusahaan  perlu bersikap empati, Karena bila tidak maka situasi akan bertambah runyam. Untuk  itu  perlu  diluangkan  waktu  untuk  mendengarkan  keluhan  mereka dan  berusaha  memahami  situasi  yang  dirasakan  konsumen.  Dengan demikian  permasalahan  yang  dihadapi  dapat  menjadi  jelas  sehingga pemecahan optimal dapat diupayakan.

## 2. Kecepatan dalam penanganan keluhan
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan konsumen tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadai permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan  apabila  keluhan  dapat  ditangani  dengan  cepat,  maka  ada kemungkinan  konsumen  tersebut  menjadi  puas.  Apabila  konsumen  puas dengan cara penanganan keluhannya, maka besar kemungkinannya ia akan menjadi konsumen perusahaan tersebut kembali.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan
Perusahaan  harus  memperhatikan  aspek  kewajaran  dalam  hal  biaya  dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi ‘ win- win ’ (realistis, fair dan proporsional), di mana konsumen dan perusahaan jasa sama-sama menguntungkan.

## 4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
Hal  ini  sangat  penting  bagi  konsumen  untuk  menyampaikan  komentar, saran, kritik, pertanyaan dan keluhannya. Di sini sangat dibutuhkan adanya metode  yang  mudah  dan  relatif  tidak  mahal,  di  mana  konsumen  dapat menyampaikan  keluh  kesahnya.  Bila  perlu  dan  memungkinkan,  suatu perusahaan jasa menyediakan jalur atau telepon khusus ( hot line service ) untuk  menampung  keluhan  konsumen  atau  memanfaatkan  E-mail  di jaringan internet.

## 230 Rinaldi & Ibrahim / Tinjauan Hukum Islam_
Selain dengan langkah penanganan seperti yang di atas, ada upaya lain  yang bisa dilakukan untuk meredam kemarahan seorang konsumen, meskipun upaya ini tidak terlalu efektif. Upaya tersebut ialah di  dalam layanan purna jual, di samping  memberikan service tenaga,  penjual  harus  melakukan  upaya  agar kontak  dengan  kosumen  ini  tidak  terputus.  Misalnya  dengan  cara  setiap  ada kesempatan  menghubungi  kembali  konsumen  itu  dengan  meneleponnya walaupun hanya sekedar basa-basi  bertanya tentang kesehatan konsumennya atau  bertanya  tentang  produk  yang  dibelinya  dari  tenaga  penjual  tersebut. Upaya ini penting karena dengan cara ini hubungan keduanya menjadi semakin erat dan akan lebih baik lagi sehingga antara produsen dan konsumennya akan timbul semacam  hubungan persaudaraan. Jika kondisi  ini mampu diciptakan maka boleh dikatakan bahwa konsumen tersebut  sudah terikat  pada jaringan penjualannya (Ranupandojo, 2005).
Kebijakan lain dalam upaya meminimalisir keluhan konsumen dalam layanan purna  jual  adalah  melalui  usaha  memberikan  kepuasan  optimal  kepada konsumen.  Kebijakan  ini  dapat  berupa  garansi,  konsultasi, service di  tempat konsumen  dan  jaminan  keaslian  produk.  Apabila  kepuasan  optimal  dapat diberikan secara efektif  dapat  memberikan perubahan  yang signifikan dalam menciptakan  permintaan  dan  mempertahankan  loyalitas  konsumen  dan  akan mempengaruhi konsumen lainnya untuk melakukan transaksi dengan penjual tersebut.

## Layanan Purna Jual dalam Konteks Fiqh Muamalah
Dalam  konteks  fiqh  muamalah,  layanan  purna  jual  memang  tidak  dibahas secara  khusus,  akan  tetapi  ada  beberapa  konsep  dalam  fiqh  muamalah  yang menjurus kepada layanan purna jual, antara lain:

## 1. Konsep ijarah bil-‘amal
Yaitu  transaksi  tehadap  jasa  tertentu  disertai  dengan  imbalan  (kompensasi). Dalam  hal  ini  seorang  ‘ ajjir (orang  yang  dikontrak  tenaganya)  akan memberikan  jasanya,  baik  jasa  tenaga  atau  jasa  keahlian  kepada musta’jir (orang yang mengontrak tenaganya) yang akan memberikan sejumlah imbalan tertentu  kepada  pihak ‘ajjir (Sholahuddin,  2007) . Bentuk  layanan  purna  jual yang sesuai konsep Ijarah bil -‘ amal ialah delivery service dan service center karena  kedua  bentuk  layanan  purna  jual  ini  konsumen  mengontrak  atau menyewa  tenaga  dan  juga  keahlian  dari  penjual  untuk  menangani permasalahan yang mereka alami pada produk yang telah mereka beli. Di mana
dalam hal ini penjual memberikan jasa mereka dengan harapan mendapatkan imbalan/upah dari konsumen.
Mengenai  upah  ‘ ajjir dalam ijarah  bil-‘amal dijelaskan  bahwa  upah  ‘ ajjir harus  ditetapkan  secara  jelas,  yaitu  jelas  kadar  jumlahnya  dan  jelas  waktu pemberiannya.  Karena  upah  ini  merupakan  milik  dari  ‘ ajjir dan  ia  berhak untuk  memanfaatkannya  dalam  semua  hal  yang  diperbolehkan  oleh  Allah, seperti  untuk  membeli  makanan,  minuman,  tempat  tinggal,  kendaraan  dan sebagainya (Tariqi, 2004). Oleh karena itu, dalam ijarah bil-‘amal hal-hal yang harus jelas ketentuannya adalah:
a. Bentuk dan jenis pekerjaan
b. Upah kerja
c. Masa kerja
d. Tenaga yang dicurahkan saat bekerja
2. Konsep khiyar
Khiyar disyari’ahkan sebagai jaminan agar kedua belah pihak yang melakukan transaksi  saling  ridha,  menjaga  kemaslahatan  penjual  dan  konsumen  dan menghindari  kecurangan  atau  sesuatu  yang  merugikan.  Sehingga khiyar memang penting dan dibutuhkan dalam bermuamalah.  Konsep khiyar di sini lebih dikhususkan kepada khiyar syarat, yaitu suatu transaksi yang didalamnya disyaratkan sesuatu baik oleh penjual maupun oleh pembeli, seperti seseorang berkata saya jual rumah ini dengan harga satu milyar dengan syarat khiyar selama tiga hari. Tiga hari yang diungkapkan di sini adalah persyaratan yang terjadi dalam khiyar syarat. Namun, Persyaratan dalam khiyar syarat ini tidak mesti  tiga  hari,  persyaratan  ini  boleh  lebih  atau  kurang  sesuai  kesepakatan kedua belah pihak (Santoso, 2003).
Adapun  Hadits  yang  membolehkan  penjual  dan  pembeli  (konsumen)  untuk melakukan khiyar, sebagaimana  dijelaskan  dalam  Shahih  al-Bukhari  (1993) adalah:  “Dari Hakim  bin  Hizam  r.a, berkata:  Rasulullah  SAW  bersabda “Penjual  dan  pembeli  boleh  berkhiyar  selama  belum  berpisah ...”  (H.R. Bukhari)”.
Bentuk layanan purna jual yang sesuai dengan konsep khiyar syarat ini adalah garansi.  Karena  dalam  garansi  terdapat  persyaratan,  antara  lain  batas  waktu garansi, kriteria pemberian garansi, larangan melakukan garansi di tempat lain dan  lain-lain.  Selama  dalam  masa  garansi  ini  pihak  pemberi  garansi  akan memberikan  jaminan  terhadap  produk  baik  itu  perawatan  atau  penggantian
dengan  produk  yang  baru  tanpa  imbalan  yang  harus  dibayarkan  oleh konsumen.  Dalam khiyar ini  terdapat  hikmah  yang  dapat  memberikan kemaslahatan  bagi  penjual  dan  konsumennya  dalam  menjalankan  aktivitas muamalah. Hikmah-hikmah tersebut adalah (Santoso, 2003):
1. Khiyar dapat  membuat  akad  jual  beli  berlangsung  menurut  prinsip- prinsip Islam yaitu suka sama suka antara penjual dan konsumennya.
2. Konsumen mendapatkan barang dagangan yang baik atau yang benar- benar disukainya.
3. Penjual  tidak  semena-mena  menjual  barang  dagangannya  kepada konsumen.
4. Terhidar dari unsur-unsur penipuan, baik dari pihak penjual maupun dari pihak konsumen, karena adanya kehati-hatian dalam proses jual beli.
5. Khiyar dapat memelihara hubungan baik dan terjalin cinta kasih antar sesama, karena penyesalan di salah satu pihak bisa mengarah kepada kemarahan,  kedengkian,  dendam  dan  akibat  buruk  lainnya,  tetapi dengan adanya khiyar dapat terhindar dari hal-hal yang demikian.
6. Dapat terciptanya sebuah sistem dalam perekonomian yang baik dan benar.
7. Dapat  terjalinnya ukhuwah antar  sesama  manusia  dan  memperoleh rahmat dan karunia dari Allah SWT.
Dengan  adanya  hikmah-hikmah  tersebut,  benar-benar  dapat  menciptakan kemaslahatan  antara  penjual  dan  konsumen  dalam  melakukan  transaksi  jasa layanan  purna  jual  yang  dapat  menguntungkan  kedua  belah  pihak. Sedangkan  layanan  purna  jual  yang  berbentuk call center tidak  dibahas  dan tidak  ada  konsep  yang  menjurus  kepadanya  di  dalam  fiqh  muamalah. Call center hanyalah sebagai bonus atau kemudahan yang diberikan oleh produsen kepada  konsumen  karena  konsumen  tersebut  telah  membeli  produk  yang mereka (penjual) pasarkan.

## PELAKSANAAN  LAYANAN  PURNA  JUAL  PADA  PEMBELIAN MESIN FOTOCOPY BEKAS DI BANDA ACEH
Penelitian ini di fokuskan pada toko-toko yang menjual mesin fotocopy di Kota Banda Aceh. Toko-toko  yang dijadikan sebagai sampel penelitian yaitu toko Maestro Graphia milik Hendra Sani yang berlokasi di jalan ST. Malikul Saleh No. 04 Lamlagang. Toko Firm HDS milik Nur Firman yang berlokasi di jalan T.  Panglima  Polem  No.10  kawasan  Peunayong.  Toko  fotocopy  Gemilang Mandiri (GM) milik T. Mahmud yang berlokasi di jalan T. Hasan Dek No. 08
kawasan  Simpang  Jambotape.  Toko  Surya  Mas  (SM)  milik  Suharyono  yang berlokasi  di  jalan  T.  Nyak  Arief  No  15  kawasan  Simpang  Mesra  Jeulingke Banda Aceh.
Toko-toko  tersebut  di  atas  menjual  mesin-mesin  fotocopy  dengan  berbagai tipe, suku cadang (spare-part) , toner, alat-alat tulis kantor (atk), kertas dalam berbagai  ukuran  dan  lain  sebagainya.  Alasan  Pemilihan  toko-toko  di  atas adalah  karena  lokasinya  yang  strategis  dan  mudah  dijangkau  serta  dapat mewakili  beberapa  kawasan  yang  menjual  mesin  fotocopy  di  Kota  Banda Aceh.  Alasan  paling  utama  pemilihan  toko  tersebut  adalah  karena  mereka menjual  mesin  fotocopy  bekas  pakai  dan  menyediakan  jasa  layanan  purna jualnya.
Untuk memperkuat data penelitian ini, juga dilakukan pengumpulan data pada empat toko fotocopy yang menjadi konsumen mesin fotocopy bekas, yaitu toko Nayla  Fotocopy  milik  Erliana  yang  berlokasi  di  jalan  Sultan  Malikul  Saleh Lhong Raya. Toko DC fotocopy milik Ismayani yang berlokasi di jalan R.A. Kartini  kawasan  Peunayong,  Toko  Balqis  Fotocopy  milik  Sya’ban  yang berlokasi di jalan Tgk. Cik Ditiro kawasan Simpang Surabaya dan toko Rizki Fotocopy  milik  M.  Rizki  yang  berlamat  di  jalan  T.  Nyak  Arief  Lamnyong. Toko-toko  ini  tidak  menjual  mesin  fotocopy  dan  suku  cadangnya,  tetapi mereka  hanya  menjual  alat  tulis  kantor,  kertas  berbagai  ukuran  dan  jasa laminating.  Alasan  pemilihan  toko-toko  ini  adalah  karena  dalam operasionalnya mereka memakai mesin fotocopy bekas pakai.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  Nur  Firman,  Pemilik  Firm  HDS Photocopy, Penjual mesin fotocopy bekas pakai, pada tanggal 27 April 2011 di Banda  Aceh,  Mekanisme  jual  beli  dalam  mesin  fotocopy  bekas  pakai  sama dengan jual beli mesin fotocopy baru dan barang elektronik lainnya. Awalnya calon  konsumen  mendatangi  penjual  untuk  membeli  mesin  fotocopy  yang diinginkan.  Biasanya  calon  konsumen  yang  ingin  membeli  mesin  fotocopy bekas  pakai  adalah  mereka  yang  memiliki  dana  terbatas  yang  tidak  mampu membeli  mesin  fotocopy  baru  karena  harganya  yang  terlalu  mahal,  maka alternatif  yang  dipilih  ialah  mesin  fotocopy  bekas  pakai  yang  masih  layak digunakan. Para calon konsumen ini mengetahui tempat-tempat yang menjual mesin fotocopy bekas pakai melalui iklan-iklan yang ada dipanflet, baliho dan spanduk-spanduk  yang  terpampang  di  jalan  raya  ataupun  dari  rekan-rekan mereka yang sudah dulu membelinya. Selanjutnya pihak penjual menawarkan sejumlah mesin fotocopy sesuai dengan jenis dan tipe yang diinginkan calon konsumen. Penjual menjelaskan secara detil kepada calon konsumen tentang harga  barang,  tahun  pembuatan,  keunggulan  barang  dan  juga  layanan  purna
jual  untuk  barang-barang  tersebut.  Apabila  mesin  fotocopy  yang  diinginkan oleh calon konsumen tersedia dalam stok barang yang ada, maka penjual dan calon konsumen bisa melanjutkan ketahap akad (transaksi) pembayaran.
Namun, apabila barang yang diinginkan tidak ada dalam stok barang yang ada pada penjual, calon konsumen boleh memesan barang sesuai dengan jenis dan tipe yang diinginkan. Selanjutnya penjual akan memesan barang yang sesuai dengan keinginan konsumen melalui distributor mereka di Jakarta, baru dijual kepada konsumen dengan variasi harga antara 10 juta sampai dengan 13 juta rupiah untuk mesin fotocopy manual dan 25 juta sampai dengan 30 juta rupiah untuk  mesin  fotocopy    digital.  Konsumen  tidak  harus  langsung  membayar secara cash untuk  barang  yang  dipesan  tersebut,  melainkan  boleh  dengan memberikan  uang  panjar  menurut  kesepakatan  bersama.  Transaksi  jual  beli seperti  ini  hampir  sama  dengan bai’ salam dalam  fiqh  muamalah,  yaitu  jual beli pesanan di mana pembelian barang diserahkan dikemudian hari sedangkan pembayaran dilakukan di muka. Menurut Suharyono Pemilik toko Surya Mas, barang  yang  tersedia  ditoko  selain  dari  kiriman  distributor  resmi  di  Jakarta, mereka  juga  mendapatkan  stok  barang  dari  hasil  pembelian  kembali  mesin fotocopy bekas pakai dari konsumen lokal yang menutup usaha mereka.
Setelah  konsumen  mendapati  yang  barang  cocok  dengan  keinginannya  dan sepakat  dengan  harga  yang  ditetapkan,  selanjutnya  konsumen  membayar langsung  secara  tunai.  Berdasarkan  penelitian  di  toko-toko  yang  dijadikan sampel  tersebut,  semuanya  mempraktikkan  mekanisme  jual  beli  yang  sama seperti yang penjelasan di atas.
Setelah transaksi jual beli dilakukan, pihak penjual dan konsumen menyepakati tentang jasa layanan purna jual mesin  fotocopy  bekas pakai  tersebut.  Dalam masa garansi ini konsumen akan mendapatkan jasa layanan purna jual secara cuma-cuma  dan  tidak  dikenakan  biaya  sepeserpun.  Hal  ini  karena  garansi merupakan jaminan yang diberikan penjual pada barang yang mereka pasarkan untuk menarik daya beli konsumen terhadap barang tersebut. Biasanya jangka waktu  garansi  pada  jasa  layanan  purna  jual  mesin  fotocopy  bekas  pakai  ini adalah selama satu tahun. Akan tetapi dalam jasa layanan purna jual ini yang mendapat  garansi  hanya  untuk  jasa  perawatan  dan  perbaikan  barang  saja, sedangkan  untuk  penggantian  suku  cadang (spare  part) konsumen  tetap dikenakan  biaya,  karena  penggantian  suku  cadang  tidak  termasuk  dalam garansi,  dan  ini  telah  dijelaskan  pada  perjanjian  awal  antara  penjual  dan konsumen.  Pihak  penjual  berasumsi  bahwa  apabila  mereka  memberikan garansi  untuk  penggantian  suku  cadang,  maka  mereka  akan  mengalami kerugian, karena keuntungan yang didapat dalam bisnis ini tidak terlalu besar,
sedangkan  dari  segi  modal  membutuhkan  dana  yang  besar.  Meskipun demikian, menurut Nur Firman, pemilik Firm HDS, penjual mesin fotocopy bekas pakai, konsumen  hanya  perlu  membayar  untuk  harga  suku  cadang  saja, sedangkan untuk jasa pemasangannya tidak dikenakan biaya.
Menurut  penulis,  jasa  layanan  purna  jual  mesin  fotocopy  bekas  pakai  ini bukanlah  garansi  tetapi  lebih  mengarah  kepada  jasa service gratis,  karena garansi  di  sini  tidak  sesuai  dengan  arti  garansi  yang  sebenarnya.  Di  mana, garansi adalah layanan purna jual melalui jaminan pada produk yang diberikan oleh  produsen  (penjual)  kepada  konsumen  selama  konsumen  tersebut  masih menggunakan  produk  tersebut.  Pemberian  garansi  biasanya  dibatasi  dengan jangka  waktu  dan  dapat  berupa  jaminan  perawatan,  perbaikan,  penggantian suku cadang atau jaminan pemberian barang baru (Nasution, 2004). Sedangkan yang terjadi dalam garansi jasa layanan purna jual mesin fotocopy bekas pakai ialah hanya diberikan untuk jasa perawatan saja sedangkan untuk penggantian suku cadang tidak termasuk dalam garansi.
Dalam  hal  penggantian  suku  cadang  mesin  fotocoy  bekas  pakai  ini,  pihak penjual  mengatakan  kepada  konsumen  untuk  tidak  membeli  suku  cadang  di tempat  lain,  melainkan  di  tempat  mereka.  Pihak  penjual  beralasan  bahwa apabila  konsumen  membeli  suku  cadang  di  tempat  lain  kualitasnya  tidak sebagus  kualitas  suku  cadang  yang  ada  pada  mereka  dan  juga  tidak  cocok dengan kondisi mesin fotocopy bekas pakai.  Menurut salah  satu konsumen mesin  fotocopy  bekas  pakai Erliana,  pemilik  Nayla  Fotocopy, seharusnya penggantian  suku  cadang  juga  termasuk  dalam  garansi,  karena  suku  cadang merupakan komponen yang tidak dapat terpisahkan dari mesin fotocopy bekas pakai.  Apalagi  kondisi  mesin  yang  tidak  100%  baru  lagi  yang  sangat  rawan mengalami kerusakan sehingga sangat memungkinkan terjadinya penggantian suku cadang disetiap komponennya.
Setelah  masa  garansi  ini  berakhir,  layanan  purna  jual  tetap  berlanjut  antara penjual  dan  konsumen.  Dalam  layanan  purna  jual  pasca  garansi  ini,  pihak penjual membuat ketentuan yaitu konsumen tetap memakai jasa layanan purna jual dari mereka. Dalam layanan purna jual pasca garansi ini juga pihak penjual memberikan janji bahwa apabila konsumen tetap memakai jasa layanan purna jual  pada mereka setelah garansi, pihak penjual akan membeli kembali barang yang  telah  dibeli  oleh  konsumen  pada  mereka  dengan  harga  yang  tinggi. Langkah-langkah  seperti  ini  dilakukan  untuk  membuat  konsumen  terikat dengan mereka dan mencegahnya agar tidak memakai jasa layanan purna jual di tempat lain.
Mengenai  janji  bahwa  pihak  penjual  akan  membeli  ulang  mesin  fotocopy dengan  harga  yang  tinggi,  kenyataan  yang  terjadi  sekarang  tidak  demikian. Menurut Sya’ban, pemilik Balqis Fotocopy, konsumen mesin fotocopy bekas pakai, menyatakan  bahwa  ketika  mereka  menjual  kembali  mesin  fotocopy  tersebut kepada pihak penjual, maka pihak penjual akan membeli ulang dengan harga yang  sangat  rendah,  padahal  masa  pemakaiannya  belum  lama  (tiga  bulan pemakaian) dan layanan purna jual selama ini memakai jasa dari penjual yang semula.  Persentase  penurunan  harga  bisa  mencapai  70%  dari  harga  awal pembelian.  Penurunan  harga  yang  sangat  tinggi  ini  sangatlah  tidak  wajar mengingat  janji  mereka  yang  akan  membeli  barang  dari  konsumen  dengan harga  yang  tinggi  (harga  yang  pantas).  Memang  konsumen  mempunyai alternatif  lain  untuk    menjual  barang  tersebut  kepada  pihak  lain,  akan  tetapi mereka akan mengalami kerugian yang lebih besar lagi, karena pihak lain akan membeli mesin dengan harga yang jauh lebih murah dari harga yang diberikan oleh pihak penjual pertama, karena mesin fotocopy tersebut bukan dibeli dari mereka dan selama ini konsumen tersebut tidak memakai jasa layanan purna jual mereka (pihak lain).
Kejadian  seperti  ini  sangat  merugikan  konsumen.  Meskipun  tidak  ada keharusan bagi konsumen untuk tetap memakai layanan purna jual pada pihak penjual,  namun  janji  seperti  ini  dapat  mengecewakan  konsumen  karena konsumen sudah terbuai dengan janji yang diberikan oleh pihak penjual pada saat kesepakatan. Seharusnya pihak penjual bersikap konsisten dan menepati janjinya sehingga dapat memberikan kepuasan bagi konsumen.
Kebijakan  serta  sistem  layanan  purna  jual  pada  pembelian  mesin  fotocopy bekas pakai ini, sedikit banyaknya memberikan dampak baik secara langsung atau tidak langsung terhadap usaha fotocopy yang digeluti pembeli. Menurut penjual  mesin  fotocopy  bekas  pakai  bahwa  sistem  yang  mereka  jalankan selama  ini  pada  jasa  layanan  purna  jual  mesin  fotocopy  bekas  pakai  akan berdampak baik terhadap kegiatan usaha konsumen. Hal ini dikarenakan tujuan mereka  selain  mendapatkan  keuntungan  juga  memberikan  kepuasan  kepada konsumen. Me nurut Hendra Sani, Pemilik Maestro Graphia, penjual mesin fotocopy bekas  pakai, dampak  positif  yang  ditimbulkan  dari  sistem  jasa  layanan  purna jual mesin fotocopy bekas pakai terhadap kegiatan usaha konsumen antara lain:
1. Membantu konsumen dalam hal jasa layanan purna jual.
Pada saat konsumen membeli mesin fotocopy bekas pakai pada mereka (penjual),  konsumen  tidak  perlu  lagi  bersusah  payah  untuk  mencari layanan purna jual apabila sewaktu-waktu mesin fotocopy yang mereka
beli  tersebut  mengalami  kerusakan.  Hal  ini  dikarenakan  susahnya mencari  teknisi  untuk  mesin  fotocopy  yang  tidak  semudah  mencari teknisi  untuk  sepeda  motor.  Di  samping  itu,  pihak  penjual  juga menerima  panggilan  di  tempat.  Jadi,  konsumen  boleh  menggunakan jasa mereka dimana saja dan kapan saja saat dibutuhkan.

## 2. Menerima pembelian ulang.
Jika  konsumen  telah  membeli  mesin  fotocopy  pada  mereka,  mereka akan  menerima  pembelian  ulang  atas  mesin  fotocopy  tersebut  jika konsumen  ingin  menjualnya  kembali.  Mereka  akan  membelinya dengan harga yang tinggi dan konsumen tidak perlu takut mengalami kerugian.
Menurut observasi penulis pada penjual mesin fotocopy bekas pakai di Kota Banda Aceh, perlakuan penjual terhadap konsumen tidak selalu sesuai seperti yang disebutkan di atas. Misalnya dalam perjanjian bahwa pihak penjual akan selalu datang setiap kali konsumen membutuhkan jasa mereka dimana saja dan kapan  saja,  dalam  kenyataannya  para  penjual  tidak  selalu  menepatinya. Konsumen harus menunggu sampai berjam-jam atau berhari-hari bahkan ada sampai  yang  tidak  datang  karena  berbagai  alasan  yang  mereka  kemukakan seperti  lokasi  konsumen  yang  terlalu  jauh,  lupa,  macet,  sibuk,  sehingga konsumenlah yang merasa dirugikan. Dalam hal pembelian ulang juga terjadi ketimpangan. Pihak penjual mengatakan bahwa mereka akan membeli ulang mesin  fotocopy  dari  konsumen  dengan  harga  yang  tinggi  dan  pantas,  tetapi kenyataanya  masih  banyak  penjual  yang  melakukan  trik-trik  khusus  atau alasan-alasan  yang  dapat  memperdaya  konsumen  sehingga  dapat  membeli ulang dari konsumen dengan harga yang murah. Seharusnya hal-hal seperti itu harus  dikesampingkan.  Pihak  penjual  harus  bersikap  professional  terhadap pekerjaannya dan mengutamakan kepuasan konsumen.
Selain dampak di atas yang dikemukakan oleh penjual mesin fotocopy bekas pakai, para konsumen sendiri merasakan dampak langsung dari sistem layanan purna  jual  yang  terhadap  kegiatan  usahanya,  yaitu  para  konsumen  menjadi sangat  tergantung  kepada  pihak  penjual.  Seorang  konsumen  mesin  fotocopy bekas pakai M. Rizki menuturkan bahwa efek ketergantungan mereka terhadap penjual  mesin  fotocopy  mengakibatkan  usaha  mereka  sedikit  terganggu. Misalnya ketika mereka menerima order, sedang mesin fotocopynya rusak dan memerlukan penggantian suku cadang, namun stok suku cadang pada penjual sedang  tidak  ada,  maka  konsumen  harus  menunggu  pihak  penjual  untuk menyediakannya  kembali,  karena  ketentuan  dari  pihak  penjual  bahwa
konsumen  tidak  diperkenankan  membeli  suku  cadang  di  tempat  lain  selain pada  mereka.  Akibat  menunggu  terlalu  lama,  bisnis  mereka  menjadi terbengkalai dan di jauhi pelanggannya. Hal seperti ini tentu saja berdampak buruk terhadap usaha (bisnis) mereka.
Hal  senada  juga  diungkapkan  oleh  Erliana,  pemilik  Nayla  Fotocopy,  bahwa kejadian yang dialami M Rizki juga pernah terjadi pada dirinya. Hal itu terjadi karena  tidak  adanya  perjanjian  kerjasama  yang  jelas  dan  kuat  pada  saat transaksi. Seharusnya pihak penjual membuat kesepakatan dengan konsumen bahwa konsumen boleh membeli suku cadang di tempat lain apabila penjual tidak beraktivitas selama tiga hari atau menurut jangka waktu yang disepakati oleh kedua belah pihak. Kesepakatan seperti ini sangatlah diperlukan sehingga memudahkan  konsumen  dikemudian  hari  dan  dapat  menghindari  terjadinya kejadian yang tidak diinginkan.
Seorang konsumen lainnya, Sya’ban, pemilik Balqis Fotocopy, mengharapkan bahwa kedepannya dalam perjanjian jasa layanan purna jual antara penjual dan konsumen sebaiknya di buatkan sanksi hukum bagi yang melanggar perjanjian. Sanksi  hukum  berguna  untuk  mengontrol  penjual  dan  konsumen  dalam menjalankan perjanjian yang telah disepakati keduanya sehingga tidak ada lagi pihak yang terzalimi dan akan membentuk interaksi yang baik antara penjual dan  konsumen  sehingga  bisnis  ini  dapat  menciptakan  kemaslahatan  dan menguntungkan kedua belah pihak.

## TINJAUAN  HUKUM  ISLAM  TERHADAP  JASA  LAYANAN  PURNA JUAL MESIN FOTOCOPY BEKAS PAKAI
Pada dasarnya, layanan purna jual ini merupakan salah satu bentuk muamalah yang  bertujuan  untuk  menciptakan  kemaslahatan  kepada  kedua  belah  pihak. Layanan  purna  jual  ini  juga  tidak  bertentangan  dengan  syara’  dan  tidak  ada dalil  yang  mengharamkan  layanan  purna  jual  dalam  kegiatan  bisnis. Dalam  Islam,  segala  usaha  yang  bergerak  di  bidang  jasa  harus  mempunyai beberapa  prinsip  yang  mendasar  yang  perlu  diperhatikan.  Prinsip-prinsip tersebut antara lain (Gunara, 2006):

## 1. Prinsip tolong menolong dan berbuat amal saleh
Pelayanan purna jual ini timbul karena adanya keinginan untuk mendapatkan keuntungan.  Tetapi  dalam  Islam  timbulnya  layanan  purna  jual  tidak  hanya sekedar  untuk  mendapatkan  keuntungan  semata,  dalam  Islam  layanan  purna
jual harus mempunyai faktor penyebab yang timbul dari dalam hati penjualnya (produsen). Faktor-faktor tersebut ialah:
(a)  Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong. Tolong menolong di sini adalah  memenuhi  kebutuhan  konsumen  dalam  hal  pemberian  jasa  layanan purna  jual,  karena  tanpa  adanya  naluri  tolong  menolong  dari  dalam  hatinya tidak akan mungkin produsen (penjual) mau memenuhi kebutuhan konsumen. Dalam ajaran Islam tolong menolong kepada sesamanya merupakan kewajiban dan senantiasa dihubungkan dengan tingkat keimanan seseorang. Hal ini sesuai dengan  Surah  al-Maidah  ayat  2  yang  telah  disebutkan  di  atas,  yang  artinya: “…Dan tolong menolonglah kamu dalam mengerjakan kebajikan dan jangan tolong menolong dalam berbuat dosa dan kejahatan…” (Q.S.al-Maidah:2).
(b)  Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk  amal  saleh.  Keinginan  berbuat  baik  ini  berbeda  halnya dibandingkan dengan tolong menolong. Tolong menolong pada umumnya didahului dengan permintaan orang yang berkepentingan (konsumen) dan inisiatif  timbul  dari  orang  yang  berkepentingan  tersebut,  sedangkan berbuat baik inisiatif timbul dari pihak penjualnya. Keinginan berbuat baik di sini adalah ikhlas membantu konsumen untuk mendapatkan ridha Allah SWT. Banyak orang yang beranggapan bahwa ikhlas itu sebagai pekerjaan tanpa  upah,  hal  ini  perlu  diluruskan.  Keikhlasan  seseorang  tidak  dapat diukur dengan materi atau upah yang ia terima. Bisa saja seseorang bekerja dengan menerima upah yang tinggi tetapi ia lkhlas dalam pekerjaanya, dan sebaliknya ada pula orang yang mau bekerja dengan upah yang minim atau bahkan  tanpa  upah  sama  sekali  tetapi  ia  tidak  ikhlas  dalam  pekerjaanya tersebut. Adapaun nash Al-Qur’an yang menyerukan umat muslim untuk melakukan  amal  saleh  terdapat  dalam  surah  an-Nahlu  ayat  97  yang berbunyi: “Barangsiapa yang mengerjakan amal saleh, baik laki-laki dan perempuan  dalam  keadaan  beriman,  maka  sesungguhnya  akan  Kami berikan kepadanya kehidupan yang baik…” (Q.S. an-Nahlu: 97).

## 2. Prinsip silaturrahmi
Selain  bersifat  membantu,  layanan  purna  jual  juga  dapat  menumbuhkan silaturrahmi  antara  pemberi  jasa  dengan  konsumen.  Silaturrahmi  merupakan kunci dalam melakukan usaha sebagai sarana untuk membangun jaringan kerja (networking) yang  tidak  terbatas.  Karena  dengan  silaturrahmi  akan  mampu membentuk komunikasi dua arah dan pada akhirnya akan mampu mengetahui dan  memahami  apa-apa  yang  menjadi  kebutuhan  keinginan  konsumen sehingga  konsumen  dapat  merasakan  pelayanan  tersebut  dengan  sebaik-
baiknya  dan  akan  membekas  di  hati  mereka.  Hal  ini  sesuai  dengan  hakikat pelayanan  dalam  Islam  bahwa  pelayanan  berarti  mengerti,  memahami  dan merasakan sehingga pelayanan ini akan mampu menciptakan image yang baik di pikiran konsumen.
3. Prinsip profesionalitas
Pelayanan purna jual dalam  ekonomi  Islam merupakan setiap usaha jasmani ataupun  intelektual  (keahlian)  yang  dilakukan  manusia  untuk  membuat  atau memberikan  jasa  kepada  orang  lain.  Hal  ini  hanya  dapat  dipenuhi  dengan adanya  prinsip  profesionalitas.  Masyarakat  Islam  tidak  dibedakan  menurut jenis  pekerjaan  yang  dijalani  asalkan  pekerjaan  itu  dihalalkan  oleh  syara’. Namun, setiap muslim dituntut untuk memiliki sikap professional. Rasulullah SAW  dalam  sebuah  hadits  menyerukan  umat  muslim  untuk  memiliki  sikap professional: Sesungguhnya Allah SWT mencintai jika salah seorang diantara kamu bekerja dengan profesionalitasnya”. (H.R. Thabrani).
Untuk menumbuhkan sikap profesional, seorang muslim harus memperhatikan beberapa hal, antara lain (Tariqi. 2004):
a. Seorang muslim harus memilih pekerjaan yang sesuai dengan dirinya atau pekerjaan  yang  dapat  ditunaikan  sesuai  dengan  kemampuan  dan kapasitasnya.  Seseorang  yang  tidak  mampu  mengerjakan  satu  pekerjaan tertentu  atau  ia  tidak  memiliki  kemungkinan  untuk  melaksanakannya hendaknya tidak memaksakan untuk menekuni profesi itu. Kapasitas dan kemampuan seseorang menjadi salah satu sebab profesionalitas.
b. Seorang  pekerja  hendaknya  mengetahui  kebutuhan  kerja  dan trend yang sedang  berkembang  agar  dapat  mengerjakan  pekerjaan  dengan  baik. Pengetahuan  merupakan  bagian  profesionalitas  dalam  memanfaatkan kekayaan bumi agar seorang pekerja menjadi ahli di bidangnya.
c. Senang dan ikhlas dalam suatu pekerjaan. Ini merupakan karakter muslim yang  berada  dalam  petunjuk  Allah  SWT  dan  petunjuk  Rasulullah  SAW.
Allah  SWT  telah  menjanjikan  pahala  besar  bagi  pekerja  dengan  ikhlas. Profesionalitas pekerjaan dan lkhlas dalam suatu pekerjaan ditujukan agar terjadi kemanfaatan dalam  pekerjaan. Seorang pekerja tidak boleh hanya bertujuan  untuk  kehidupan  saja,  sebagaimana  ia  juga  tidak  boleh  hanya bekerja  demi  upah  yang  akan  diterima.  Namun,  ia  harus  bersikap  sesuai dengan keahlian yang diperlukan dan kebutuhan yang ada (Thabrani, tt).
Jadi,  prinsip  tolong  menolong,  silaturrahmi  dan  profesionalitas  merupakan kunci  dari  jasa  layanan  purna  jual  ataupun  jasa-jasa  lainnya  untuk  menarik
simpati dari konsumen agar dapat berbisnis dengan pemberi jasa tersebut. Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa secara umum   layanan purna jual dalam Islam sama sekali tidak dilarang. Sedangkan praktik sistem jasa layanan purna  jual  yang  terjadi  sekarang  ini,  menurut  penulis  terindikasi  adanya kecurangan  yang  dapat  merugikan  pihak  konsumen.  Adapun  indikasi kecurangan  yang  terjadi  pada  jasa  layanan  purna  jual  mesin  fotocopy  bekas pakai adalah:

## 1. Adanya unsur gharar
Gharar adalah ketidak pastian atau ketidak jelasan dalam bertransaksi. Baik itu dari segi obyek maupun dari segi sifatnya. Gharar yang terjadi di sini adalah ketidakjelasan  kualitas  komponen-komponen  yang  ada  di  dalam  mesin fotocopy.  Saat  transaksi  jual  beli  mesin  fotocopy  bekas  pakai  pihak  penjual langsung  mengatakan  bahwa  kondisi  mesin  fotocopy  bekas  pakai  yang  ada pada mereka masih sangat bagus, 95% baru dan masih sangat layak digunakan. Mesin fotocopy bekas pakai ini dilihat dari luar memang tampilannya seperti masih  baru  dan  bagus,  akan  tetapi  mesin  fotocopy  bekas  pakai  ini  tetaplah barang bekas pakai yang sudah banyak berpindah tangan antara satu konsumen dengan  konsumen  lainnya  sehingga  komponen-komponen  di  dalamnya dikhawatirkan rawan mengalami kerusakan. Sehingga dalam hal ini tidak ada kepastian  apakah  kualitas  komponen-komponen  yang  ada  dalam  mesin fotocopy  ini  layak  untuk  bisa  digunakan,  apalagi  dalam  jangka  waktu  yang lama.
Hal seperti ini tidak diperbolehkan dalam Islam. Dalam Islam ketika dua orang atau  lebih,  melakukan  aktivitas  muamalah  apalagi  dalam  akad  transaksi  jual beli segala sesuatunya harus jelas. Misalnya pihak penjual harus menjelaskan seluk-beluk  barang  yang  akan  dijual  kepada  konsumen  baik  itu  kualitas, kuantitas maupun cacat yang tersembunyi pada barang tersebut. Unsur gharar ini  dilarang  dalam  Islam  karena  tidak  adanya  kejelasan  yang  pasti  sehingga dapat menimbulkan sikap kecewa dan sakit hati dari pihak pembeli (konsumen) kepada pihak penjual dikemudian hari sehingga menghapus keberkatan dalam jual  beli  (Sabiq,  1991).  Dalam  sebuah  Hadits  Rasulullah  SAW  bersabda (Mahali, Hasbullah, 2004): “Dari Hakim bin Hazm r.a. dari Rasulullah SAW bersabda “penjual  dan  pembeli  diberi  kesempatan  berfikir  selagi  mereka belum berpisah. Sekeiranya mereka jujur serta membuat penjelasan mengenai barang yang diperjualbelikan, mereka akan mendapat berkat dalam jual beli mereka, sekiranya mereka menipu dan merahasiakan mengenai apa-apa yang harus diterangkan tentang barang yang diperjualbelikan, maka akan terhapus keberkatannya” (H.R. Muttafaqun ‘Alaih)”.
242 Rinaldi & Ibrahim / Tinjauan Hukum Islam_

## 2. Adanya manipulasi harga.
Manipulasi harga adalah permainan harga yang dilakukan oleh penjual, dimana harga tersebut tidak sesuai dengan harga yang berlaku di pasaran. Manipulasi harga yang terjadi di sini adalah pada saat jasa layanan purna jual masa garansi pihak  penjual  menetapkan  ketentuan  bahwa  penggantian  suku  cadang  tidak termasuk  dalam  garansi  dan  konsumen  tidak  diperkenankan  membeli  suku cadang di tempat lain selain pada mereka. Dalam hal penggantian suku cadang ini,  harga  suku  cadang  yang  ditetapkan  oleh  pihak  penjual  lebih  mahal  dari harga yang ada di pasaran. Alasan penjual yaitu kualitas suku cadang yang ada pada mereka lebih bagus dan cocok dengan kondisi mesin yang ada sekarang, jadi wajar kalau harganya pun mahal. Tetapi setelah diteliti di pasaran untuk harga  suku  cadang  yang  sama  persis  dengan  yang  ada  pada  pihak  penjual, ternyata harganya jauh lebih murah.
Hal  seperti  ini  dilarang  dalam  Islam,  karena  permainan  harga  dapat menimbulkan kesusahan bagi orang lain. Rasulullah SAW mengajarkan agar seorang penjual harus senantiasa bersikap jujur, baik, adil, amanah, tawakkal, sabar dan tabah. Sebaliknya beliau juga menasehati agar penjual meninggalkan sifat  kotor  dalam  aktivitas  muamalah  yang  hanya  memberikan  keuntungan sesaat,  tetapi  merugikan  diri  sendiri  duniawi  dan  ukhrawi.  Akibatnya kredibilitas hilang, konsumen lari dan kesempatan berikutnya menjadi sempit (Mujahidin, 2007).
3. Adanya unsur ketidakrelaan.
Dalam  sistem  jasa  layanan  purna  jual  mesin  fotocopy  bekas  pakai  ini  pihak penjual  berjanji  akan  membeli  kembali  mesin  fotocopy  yang  ada  pada konsumen  dengan  harga  yang  tinggi,  tetapi  kenyataannyan  mereka  membeli dengan harga yang sangat rendah, bahkan hampir tidak wajar dengan tingkat penurunan  harga  yang  mencapai  70%  dari  harga  awal  pembelian,  padahal mesin fotocopy tersebut masih baru dibeli dari penjual tersebut. Memang tidak ada  keharusan  dalam  perjanjian  ini,  namun  tetap  saja  janji  seperti  ini  secara tidak  langsung  dapat  membuat  konsumen  merasa  terancam  yang  dapat merugikan mereka, sehingga dapat menimbulkan rasa ketidakrelaan dari pihak konsumen.  Ketentuan  dari  penjual  bahwa  mereka  tidak  akan  membeli  lagi mesin  pada  konsumen  apabila  konsumen  tidak  lagi  melakukan  jasa  layanan purna jual pada mereka atau memakai jasa layanan purna jual di tempat lain, dapat membuat pihak konsumen menjadi takut. Konsumen boleh saja menjual mesin mereka ke tempat lain, tetapi dengan resiko akan mengalami kerugian yang  lebih  besar  lagi,  dimana  harga  yang  ditawarkan  jauh  lebih  murah  dari
harga yang diberikan oleh penjual semula. Sehingga konsumen akan berfikir dua kali untuk melakukan jasa layanan purna jual di tempat lain tersebut. Hal seperti ini sangat menguntungkan pihak penjual, mereka dapat membeli mesin dari  konsumen  dengan  harga  yang  mereka  tentukan  sendiri,  Akibatnya  akan timbul  keterpaksaan  dari  konsumen  untuk  menjual  mesin  fotocopy  tersebut karena mereka takut akan mengalami kerugian yang lebih besar lagi.
Dalam Islam hal-hal seperti ini tentu saja tidak diperkenankan. Dalam Islam ketika melakukan transaksi baik itu jual beli, bisnis dan lain sebagainya pihak penjual dan konsumen harus saling ridha. Maksudnya penjual pembeli dalam melakukan  akad  harus  saling  rela  dan  tidak  ada  keterpaksaan  diantara keduanya. Hal ini sesuai dengan surah An-Nisa’ ayat 29.
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa jasa layanan purna jual mesin fotocopy  bekas  yang  terjadi  sekarang  tidak  sesuai  dengan  ketentuan  hukum Islam. Karena dalam jasa layanan purna jual ini dapat menimbulkan sifat-sifat syubhat , yakni perbuatan yang dapat menghilangkan nilai-nilai kemaslahatan dalam  bermuamalah  sehingga  dapat  mendatangkan  kemudharatan.  Dalam Islam  segala  perbuatan  yang  dapat  mengarah  kepada  kemudharatan  harus dihilangkan  karena  menolak  kemudharatan  lebih  utama  daripada  meraih kemaslahatan, sebab menolak kemudharatan sudah termasuk bentuk maslahah. Hal ini sesuai dengan kaidah fiqh yaitu: “menolak kemudharatan lebih utama daripada meraih kemaslahatan” (Djazuli, 2007).

## KESIMPULAN
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Mekanisme  transaksi  jual  beli  mesin  fotocopy  bekas  pakai  yang diaplikasikan  selama  ini  dilakukan  dengan  dua  cara.  Cara  pertama  yaitu konsumen mendatangi langsung toko yang menjual mesin fotocopy bekas pakai,  dimana  dalam  hal  ini  konsumen  dapat  memilih  langsung  barang yang  sesuai  dengan  keinginannya.  Namun  apabila  stok  barang  yang tersedia tidak sesuai dengan keinginannya konsumen dapat memilih cara kedua yaitu pembelian secara pesanan, dimana konsumen dapat memesan barang kepada penjual menurut criteria yang diinginkannya.
2. Sistem  jasa  layanan  purna  jual  pada  mesin  fotocopy  bekas  pakai  terjadi dalam  dua  tahap  yaitu  pada  masa  garansi  dan  pasca  garansi.  Dalam  dua tahap  tersebut,  penjual  sama-sama  menetapkan  ketentuan  tersendiri. Ketentuan  pada  masa  garansi  yaitu  penjual  hanya  menggratiskan  biaya
untuk  jasa  perawatan  dan  perbaikan  mesin  saja  sedangkan  untuk penggantian suku cadang mesin tetap dikenakan biaya menurut harga yang ditentukan  oleh  penjual,  dan  suku  cadang  tersebut  tidak  boleh  dibeli  di tempat  lain.  Sedangkan  pada  layanan  purna  jual  pasca  garansi  penjual menetapkan ketentuan bahwa agar konsumen tetap memakai jasa layanan purna  jual  dari  mereka,  meskipun  ketentuan  ini  tidak  diharuskan.  Dalam tahap  ini  juga  pihak  penjual  memberikan  janji  bahwa  apabila  konsumen ingin menjual ulang mesin fotocopynya, pihak penjual akan membeli ulang mesin fotocopy bekas pakai tersebut dengan harga yang tinggi.
3. Tinjauan  hukum  Islam  terhadap  sistem  jasa  layanan  purna  jual  mesin fotocopy  bekas  pakai  yang  diaplikasikan  selama  ini  tidak  sesuai  dengan ketentuan  hukum  Islam,  karena  pada  jasa  layanan  purna  jual  ini  adanya indikasi  kecurangan  terhadap  konsumen,  seperti  adanya  unsur gharar , permainan  harga  dan  adanya  unsur  ketidakrelaan  dari  konsumen.  Dalam jasa  layanan  purna  jual  mesin  fotocopy  bekas  pakai  juga  dapat menimbulkan  sifa t  syubhat ,  yakni  perbuatan  yang  dapat  menghilangkan nilai-nilai kemasl ahatan dalam bermuamalah.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmad Mudjub Mahali dan Ahmad Rodli Hasbullah. Hadits-Hadits Muttafaq ‘Alaih . Jakarta: Kencana. 2004).
Akhmad, Aiyub. (2004) . Transaksi Jual Beli Dalam Islam . Jakarta: Kiswah.
Al-Bukhari, Imam Abdullah Muhammad bin  Ismail. (1993). Shahih Bukhari (terj. Achmad Sunarto). Semarang: CV. ASy-Syifa. 1993.
Anoraga, Pandji. (2004). Manajemen Bisnis. Jakarta: Rieneka Cipta.
At-Tariqi,  Abdullah  Abdul  Husain.  (2004). Ekonomi  Islam (terj.  M.  Irfan Syofwani). Yogyakarta: Magistra Insania Press.
At-Thabrani, Abu Qasim Sulaiman bin Ahmad. (tt). Mu’jam al-Saghir . Mesir: Daar al-Fikr.tt.
Burgin,  Burhan.  (2005). Metodologi  Penelitian  Kuantitatif,  Komunikasi  dan Kebijakan  Publik  serta  Ilmu-ilmu  Sosial .  Jakarta:  Kencana  Prenada Media Group.
Gunara,  Thorik.  (2006). Strategi  Bisnis  Nabi  Muhammad  dalam
Memenangkan Harga Pasar. Bandung: Takbir Publishing House.
Karim,  Adiwarman  Azwar.  (2001). Ekonomi  Islam  (Suatu  Kajian
Kontemporer) . Jakarta: Gema Insani Press.
Khallaf, Abdul Wahab. (2004). Kaidah-kaidah Hukum Islam . Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip dan Kenner, Kevin Lane. (2007). Manajemen Pemasaran (terj. Benyamin Molan). Jakarta: PT. Macana Jaya Cemerlang.
Kotler,  Philip.  (1993). Manajemen  Pemasaran:  Analisis  Perencanaan, Implementasi danPengendalian . Jakarta: Erlangga.
Mahfud, Mahmud. (2005). Pengantar Pemasaran Modern . Yogyakarta: AMP YKPN.
Moenir A.S. (2006). Manajemen Pelayanan . Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Mujahidin, Akhmad. (2007). Ekonomi Islam . Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Nasution M.N.  (1998). Manajemen Jasa Terpadu . Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nasution, Mustafa Edwin. (2006). Ekonomi Islam . Jakarta: Kencana.
Pusat Pengkajian dan Pengembangan Ekonomi Islam.  (2008). Ekonomi Islam .
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Qur’anul  Karim  dan  Terjemahannya. Jakarta:  Yayasan  Penyelenggara Penterjemah al-Qur’an Departemen Agama RI. 2009.
Ranupandojo,  Heidjrachman.  (2005). Dasar-dasar  Ekonomi  Perusahaan .
Yogyakarta: AMP YKPN.
Sabiq,  Sayyid.  (1991). Fikih  Sunnah (terj.  Kahar  Masyhur),  Jakarta:  Kalam
Mulia.
Santoso, Imam. (2003). Fiqh Muamalah . Jakarta: Pustaka Tarbiatuna.
Sholahuddin, Muhammad. (2007). Azaz-azaz Ekonomi Islam. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Staton, W. (1992). Prinsip Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Suprapto, Didiek. (1992). Service Quality . Jakarta: Cakram.
Swastha,  Basu.  D.H.  (1997). Manajemen  Penjualan .  Yogyakarta:  Fakultas Ekonomi UGM. 1997.
246 Rinaldi & Ibrahim / Tinjauan Hukum Islam_
Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa . Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2007). Strategi Pemasaran . Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Winardi. (1991). Marketing dan Prilaku Konsumen . Jakarta: Mandar Maju.