Available Online at http://ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/jret
DOI: 10.22225/jj.3.2.129.76-84
NILAI ANGGAPAN PELANGGAN SEBAGAI PEMEDIA- SI PENGARUH MANAJEMEN HUBUNGAN PELANG- GAN PADA KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAK- NYA PADA LOYALITAS PELANGGAN AUTO2000 DENPASAR
I Ketut Dedy Darma Putra Pt. Ngr. Suyatna Yasa Universitas Warmadewa dedy@gmail.com

## Abstrak
Toyota  menawarkan  program  untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumen,  mulai  dari  saat  konsumen  membeli, menggunakannya, serta nantinya menjual kembali, dengan berupaya memberikan “Best Total Ownership Ex- perience” atau Pengalaman Kepemilikan Terbaik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh signifikansi manajemen hubungan pelanggan terhadap nilai anggapan pelanggan dan kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan di AUTO2000 Denpasar. Untuk menjawab penelitian tersebut maka dilakukan penelitian dengan populasi penelitian 137 orang pelanggan di  AUTO2000 Denpasar. Teknik  sampling  yang digunakan accidental  sampling  dan  data  dikumpulkan  melalui  angket.  Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis SEM-PLSdan  data  diolah  dengan  program  Smart-PLS  Ver.2.0.  M.3.  Berdasarkan  hasil  analisis  manajemen hubungan pelanggan berpengaruh pada nilai anggapan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelang- gan.  Nilai anggapan pelanggan berpengaruh pada  kepuasan pelanggan dan  kepuasan pelanggan berpengaruh pada  loyalitas pelanggan, sementara  nilai anggapan pelanggan tidak berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas  pelanggan.  Nilai  anggapan  pelanggan  tidak  memiliki  peran  mediasi  pada  manajemen  hubungan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  kecuali  dimediasi  kembali  oleh  kepuasan  pelanggan.  Implikasi penelitian ini untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. AUTO2000 hendaknya mem- bangun manajemen hubungan pelanggan dengan baik sehingga nilai anggapan pelanggan terbentuk dan men- capai kepuasan yang akhirnya berdampak pada loyalitas pelanggan.
Kata  kunci :  manajemen  hubungan  pelanggan,  nilai  anggapan  pelanggan,  kepuasan  pelanggan,  loyalitas pelanggan

## Abstract
Toyota dealer is offers a program to meet their customer needs, starting from when consumers purchase, use, and resell, with attempts to provide "Best Total Ownership Experience". The purpose of this study was to deter- mine the effect of significance to customer relationship management on customer perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty in AUTO2000 Denpasar. To answer the research, then conducted research with the study population of 137 AUTO2000 customers in Denpasar. The sampling technique accidental sam- pling and data collected through questionnaires. The analysis technique used is the analysis of SEM-PLS and the data processed by Smart-PLS Ver.2.0. M.3. Based on the analysis of customer relationship management affects customers perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty. Customer perceived value has positive and significant impact on customer satisfaction and customer satisfaction affected on customer loyal- ty, while the customer perceived value has no positive and significant impact on customer loyalty. Customer perceived value has no mediating role in the relationship of customer relationship management on customer loyalty except mediated by customer satisfaction. The implications of this study to increase customer satisfac- tion  and  customer  loyalty.  AUTO2000  should  build  a good  customer  relationship  management  with  the  as- sumption that customer perceived value is formed and achieve satisfaction which ultimately have an impact on customer loyalty.
Keywords: customer  relationship  management,  customer  perceived  value,  customer  satisfaction,  customer loyalty

## PENDAHULUAN
Otomotif  mulai  berkembang  sebagai cabang  ilmu  seiring  dengan  diciptakannya mesin  mobil.  Untuk  menjaga  mobil  dapat
berfungsi dengan baik, dibutuhkan perawa- tan  secara  teratur  atau  berkala.  Pekerjaan perawatan  berkala  sebaiknya  dilakukan oleh mekanik berpengalaman sesuai standar
prosedur  yang  dilakukan  oleh  ATPM (Agen  Tunggal  Pemegang  Merek)  dan sesuai  jenis  kendaraan  yang  dirawat  serta kilometer  yang  telah  dicapai.  AUTO2000 adalah  jaringan  jasa  penjualan,  perawatan, perbaikan  dan  penyediaan  suku  cadang Toyota  dan  saat  ini  merupakan retail- er Toyota terbesar di Indonesia, yang men- guasai  sekitar  45%  dari  total  penjualan Toyota.
Menurut  Kotler  dan  Armstrong (2008:15),  tiga  langkah  dalam  proses pemasaran  yaitu  memahami  pasar  dan kebutuhan  pelanggan,  merancang  strategi pemasaran yang digerakkan pelanggan, dan membangun
program pemasaran, kesemuanya mengarah ke langkah keempat yang merupakan langkah yang paling pent- ing yaitu membangun hubungan pelanggan yang  menguntungkan.  Manajemen  hub- ungan  pelanggan  atau customer  relation- ship  management (CRM)  adalah  kese- luruhan proses membangun dan memeliha- ra hubungan pelanggan
yang menguntungkan  dengan  memberikan  nilai dan  kepuasan  pelanggan  yang  ting- gi.Menarik  dan  mempertahankan  pelang- gan  bisa  menjadi  tugas  yang  sulit.  Pelang- gan sering menghadapi kebingungan dalam memilih produk dan jasa. Pelanggan mem- beli  dari  perusahaan  yang  menawarkan nilai  anggapan  pelanggan  ( customer  per- ceived  value )  tertinggi  yang  merupakan evaluasi pelanggan tentang perbedaan anta- ra  semua  keuntungan  dan  biaya  tawaran pasar  dibandingkan  dengan  penawaran  pe- saing (Kotler dan Armstrong, 2008:16).
Permasalahan  yang  terjadi  apabila tidak  dapat  diselesaikan  dan  diantisipasi dengan  baik  akan  menimbulkan  ketid- akpuasan  bagi  pelanggan.  Menurut  Kotler dan  Armstrong  (2008:16),  kepuasan pelanggan  ( customer  satisfaction )  tergan- tung  pada  kinerja  anggapan  produk  relatif terhadap  ekspektasi  pembeli.  Jika  kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelang- gan  kecewa.  Kepuasan  pelanggan  berhub- ungan  dengan  loyalitas  pelanggan  dan menghasilkan pembelian ulang ( repeat pur- chase ).  Menurut  Tjiptonodan  Chandra
(2012:57)  manfaat  spesifik  kepuasan pelanggan bagi perusahaan mencakup dam- pak  positif  pada  loyalitas  pelanggan  yang berpotensi  menjadi  sumber  pendapatan  di masa datang dan rekomendasi gethok tular positif.
Manajemen  hubungan  pelanggan (CRM)  yang  baik  dapat  menciptakan kepuasan  pelanggan.  Hasilnya,  pelanggan yang puas tetap setia dan menceritakan hal- hal  yang  baik  tentang  perusahaan  dan produknya  kepada  orang  lain.  Studi  mem- perlihatkan perbedaan besar dalam loyalitas pelanggan  yang  kurang  puas,  agak  puas, dan sangat puas. Bahkan sedikit penurunan kepuasan  dapat  menciptakan  penurunan kesetiaan  yang  cukup  besar,  maka  tujuan manajemen  hubungan  pelanggan  adalah tidak hanya menciptakan kepuasan pelang- gan tetapi kepuasan penuh pelanggan. Nilai anggapan  pelanggan  yang  tercipta  dari evaluasi  pelanggan  mengenai  perbedaan antara  semua  keuntungan  dan  biaya  ta- waran  pasar  dibandingkan  dengan  pena- waran  pesaing  dapat  memediasi  pengaruh manajemen  hubungan  pelanggan  terhadap kepuasan pelanggan AUTO2000 Denpasar. Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka penelitian ini diberi judul “Nilai Ang- gapan  Pelanggan  sebagai  Pemediasi Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan pada Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada  Loyalitas  Pelanggan  AUTO2000 Denpasar.”

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan AUTO2000 Denpasar  yang  berlokasi  di  Jl.  HOS Cokroaminoto  No.81,  Denpasar,  Bali. Obyek  dari  penelitian  ini  adalah  mana- jemen hubungan pelanggan, nilai anggapan pelanggan,  kepuasan  pelanggan,  dan  loyal- itas  pelanggan  pada  AUTO2000  Denpasar. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  kon- sumen di AUTO2000 Denpasar yang diam- bil dari rata-rata perbulan tahun 2014.Untuk menentukan  ukuran  sampel  digunakan  ru- mus Slovin dalam Husein Umar (2009: 78) dengan  mengambil  populasi  rata-rata  ting- kat  penjualan  pada  tahun  2014  sebanyak
137 unit maka populasi 137 orang sehingga diperoleh  jumlah  sampel  sebanyak  58  re- sponden  dengan  teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling yaitu metode  penentuan  sampel  berdasarkan siapa saja yang secara kebetulan bertemu di lokasi  penelitian  dapat  digunakan  sebagai sampel jika dipandang orang tersebut cocok sebagai  sumber  data.  Teknik  pengumpulan data primer melalui kuesioner. Teknik ana- lisis  data  untuk  mengkonfirmasi  hipotesis penelitian  ini  adalah  SEM  ( Structural Equation  Modelling )  berbasis  varians  yaitu PLS  ( Partial  Least  Square )  dengan menggunakan  bantuan  program  komputer SmartPLS v.2.0 M.3.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Evaluasi Model Pengukuran ( Measurement Model / Outer Model )

## A. Convergent validity
Dilihat  dari  faktor loading masing- masing indikator terlihat bahwa nilai loading terendah  adalah  0,743  yaitu  indikator  Y 1.3 dengan nilai t-statistik sebesar 9,928. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada indikator yang memiliki  nilai  di  bawah  0,70  dan  seluruh indikator  signifikan  pada  tingkat alpha 0,05 atau t-statistik 1,96  sehingga  tidak  ada indikator  yang  dikeluarkan  dari  analisis karena  memiliki  nilai convergent  validity yang baik.
Nilai outer loading suatu indikator juga dapat  menunjukkan  tingkat  kontribusi indikator-indikator tersebut  terhadap variabel latennya.  Tabel  13,  menunjukkan  bahwa dalam  variabel  manajemen  hubungan pelanggan,  indikator  mengenali  pelanggan dan  membangun  database  pelanggan  (X 1 ) memberikan  kontribusi  terbesar  yaitu  0,907, kemudian  disusul  oleh  indikator  Memilih pelanggan  yang  menjadi  prioritas  dengan membuat segmentasi pelanggan (X 2 ) sebesar 0,893, Memberikan kemudahan bagi pelanggan  untuk  berinteraksi  (X 3 )  sebesar 0,871,  Memudahkan  penanganan  interaksi melalui teknologi internet (X 4 ) sebesar 0,850, Memberikan pelayanan personal (X 6 ) sebesar
0,829,  Mempertahankan  loyalitas  pelanggan (X 7 )  sebesar  0,828,  dan  Memberikan pengalaman  yang  menarik  (X 5 )  sebesar 0,809.
Pada  nilai  anggapan  pelanggan  yang memiliki 9 indikator terlihat bahwa indikator yang memberikan kontribusi terbesar terhadap  variabel  latennya  adalah  secara berurutan Finance value (Y 1.6 ) sebesar 0,939, Personalization  value (Y 1.9 )  sebesar  0,934, Convenience  value (Y 1.8 )  sebesar  0,932, Credit value (Y 1.5 ) sebesar 0,925, Price value (Y 1.4 )  sebesar  0,914, Social  value (Y 1.2 ) sebesar  0,902, Performance  value (Y 1.1 ) sebesar  0,895, Service  value (Y 1.7 )  sebesar 0,873,  dan  terakhir  adalah Emotional  value (Y 1.3 ) sebesar 0,743. Untuk  kepuasan  pelanggan  yang memiliki  3  indikator  memberikan  kontribusi terbesar  terhadap  variabel  latennya  adalah secara  berurutan  indikator  Perilaku  tidak melakukan  komplain  (Y 2.1 )  sebesar  0,992, Word of mouth positive (Y 2.3 ) sebesar 0,985, dan  terakhir  adalah  Minat  pembelian  ulang (Y 2.2 )  sebesar  0,964.  Pada  konstruk  loyalitas pelanggan  yang  memiliki  4  indikator memberikan  kontribusi  terbesar  terhadap variabel  latennya  adalah  secara  berurutan indikator Refers  to  Others (Y 3.2 )  sebesar 0,975, Immunity (Y 3.3 ) sebesar 0,975, Repeat purchase (Y 3.1 )  sebesar  0,968,  dan  terakhir adalah Purchase Across of product or service lines (Y 3.4 ) sebesar 0,957.
Tabel 1 Hasil Analisis Outer Loading

## JAGADHITA: Jurnal Ekonomi & Bisnis, Vol. 3 , No 2. September 2016, hal 79
Konstruk / Variabel Indikator Faktor Loading t-statistik Mana- jemen Hubungan Pelanggan (X) Mengenali  pelanggan  dan  membangun database pelanggan (X 1 ) 0.907 55.126 Memilih  pelanggan  menjadikan  prioritas  dengan  membuat segmentasi pelanggan (X 2 ) 0.893 47.686 Memberikan  kemudahan  bagi  pelanggan  untuk  berinteraksi (X 3 ) 0.871 35.354 Memudahkan  penanganan  interaksi  melalui  teknologi  inter- net (X 4 ) 0.850 32.440 Memberikan pengalaman yang menarik (X 5 ) 0.809 23.292 Memberikan pelayanan personal (X 6 ) 0.829 25.515 Mempertahankan loyalitas pelanggan (X 7 ) 0.828 23.143 Nilai Ang- gapan Pelanggan (Y 1 )
Performance value (Y 1.1 ) 0.895 27.440 Social value (Y 1.2 ) 0.902 29.828 Emotional value (Y 1.3 ) 0.743 9.928 Price value (Y 1.4 ) 0.914 43.156 Credit value (Y 1.5 ) 0.925 46.517 Finance value (Y 1.6 ) 0.939 75.576 Service value (Y 1.7 ) 0.873 20.703 Convenience value (Y 1.8 ) 0.932 62.109 Personalization value (Y 1.9 ) 0.934 62.624 Kepuasan Pelanggan (Y 2 ) Perilaku tidak melakukan komplain(Y 2.1 ) 0.992 496.51 8 Minat pembelian ulang (Y 2.2 ) 0.964 84.012 Word of mouth positive (Y 2.3 ) 0.985 166.59 1 Loyalitas Pelanggan (Y 3 )
Repeat purchase (Y 3.1 ) 0.968 74.531 Refers to others (Y 3.2 ) 0.975 91.019 Immunity (Y 3.3 ) 0.975 101.30 9 Purchase across of product or service lines (Y 3.4 ) 0.957 59.785
Sumber: Data diolah, 2016

## B. Discriminant validity
Nilai  akar  AVE  (√  AVE)  variabel laten  berkisar  antara  0,856  sampai  0,980, sedangkan nilai korelasi antar variabel laten berkisar  antara  0,816  sampai  0,851.  Ini artinya nilai akar AVE (√ AVE) lebih besar dari  nilai  korelasi  antar  variabel  laten. Berdasarkan ketentuan bahwa suatu
variabel  dikatakan  valid,  jika  nilai  akar AVE (√ AVE) lebih besar dari nilai korelasi antar variabel, maka berdasarkan ketentuan tersebut,  variabel-variabel  laten  dalam model  penelitian  ini  adalah  valid.  Nilai AVE  juga  sudah  memenuhi  persyaratan yang direkomendasi yaitu harus lebih besar dari 0,50.

## Tabel 2
Hasil Perhitungan √ AVE dan Nilai Korelasi Antar VariabelLaten
No. Konstruk AVE Akar AVE Korelasi Variabel Laten Kepuasan Pelanggan (Y2) Loyalitas Pelanggan (Y3) Manajemen Hubungan Pelanggan (X) Nilai Anggapan Pelang- gan (Y1) 1. Kepuasan Pelang- gan (Y 2 ) 0,960 0,980 1,000 2. Loyalitas Pelanggan (Y 3 ) 0,938 0,969 0,820 1,000 3. Manajemen Hub- ungan Pelanggan 0,732 0,856 0,816 0,839 1,000 4. Nilai Anggapan Pelanggan (Y 1 ) 0,805 0,897 0,843 0,845 0,851 1,000 Sumber: Data diolah, 2016
C.  Composite  reliability  dan  cronbach  al- pha Hasil
perhitungan composite reliability
dan cronbach alpha ,
menunjukkan  bahwa  nilai composite reliability berkisar antara 0,950 – 0,986 dan nilai cronbach  alpha berkisar  antara  0,939 –  0,979.    Berdasarkan  hasil  perhitungan composite  reliability maupun cronbach alpha menunjukkan  nilai  di  atas  0,70,  ini berarti bahwa variabel-variabel  manajemen hubungan  pelanggan,  nilai  anggapan pelanggan,  kepuasan  pelanggan,  dan loyalitas pelanggan dalam model penelitian ini adalah reliabel.
struk  nilai  anggapan  pelanggan  (Y 1 )  dapat dijelaskan  oleh  variabilitas  konstruk  mana- jemen  hubungan  pelanggan  (X)  sebesar 80,1%,  sedangkan  19,9%  dijelaskan  oleh variabel lain di luar yang diteliti. Berdasar- kan kriteria Chin dan Hair tergolong model yang kuat.
Kepuasan pelanggan (Y 2 ) yang mem- iliki  nilai R-square sebesar  0,901  dapat  di- interpretasikan  bahwa  variabilitas  konstruk kepuasan  pelanggan  (Y 2 )  dapat  dijelaskan oleh  variabilitas  konstruk  manajemen  hub- ungan  pelanggan  (X)  dan  nilai  anggapan pelanggan  sebesar  90,1%,  sedangkan  si- sanya 9,9% dijelaskan oleh variabel lain di luar yang diteliti. Berdasarkan kriteria Chin dan Hair tergolong model yang kuat.
Loyalitas  pelanggan  (Y 3 )  yang  mem- iliki  nilai R-square sebesar  0,900  dapat  di- interpretasikan  bahwa  variabilitas  konstruk loyalitas  pelanggan  (Y 3 )  dapat  dijelaskan oleh  variabilitas  konstruk  manajemen  hub- ungan  pelanggan  (X),  nilai  anggapan pelanggan  (Y 1 ),  dan  kepuasan  pelanggan (Y 3 )  sebesar  90,0%,  sedangkan  10,0%  di- jelaskan  oleh  variabel  lain  di  luar  yang diteliti.  Berdasarkan  kriteria  Chin  dan  Hair tergolong model yang kuat.
Tabel 3 Hasil Perhitungan Composite Reliability dan Cronbach Alpha
No. Konstruk Compo- site Reli- ability Cronba ch Al- pha 1. Manajemen Hub- ungan Pelanggan 0,950 0,939 2. Nilai Anggapan Pelanggan (Y 1 ) 0,974 0,969
3. Kepuasan Pelang- gan (Y 2 ) 0,986 0,979 4. Loyalitas Pelang- gan (Y 3 ) 0,984 0,978
2.  Evaluasi  Model  Struktural  ( Structural Model / Inner Model ) A. R-square Nilai  anggapan  pelanggan  (Y 1 )  yang memiliki nilai R-square sebesar 0,801 dapat diinterpretasikan  bahwa  variabilitas  kon-
Tabel 4 Hasil Perhitungan R-Square
Sumber: Data diolah, 2016
No. Konstruk R Square 1. Nilai Anggapan Pelanggan (Y 1 ) 0,801 2. Kepuasan Pelanggan (Y 2 ) 0,901 3. Loyalitas Pelanggan (Y 3 ) 0,900
Sumber : Data diolah, 2016
B. Pengujian hipotesis
1)  Hasil  pengujian  pengaruh  manajemen hubungan  pelanggan  (X)  terhadap  nilai anggapan pelanggan (Y1)
Manajemen  hubungan  pelanggan  mempu- nyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  ter- hadap  nilai  anggapan  pelanggan.  Hasil  ini ditunjukkan berdasarkan koefisien jalur an- tara variabel manajemen hubungan pelang- gan  ke  variabel  nilai  anggapan  pelanggan sebesar  0,895  dengan  nilai  t-statistik  sebe- sar  46,559>  t-tabel  1,960.  Hasil  pengujian ini  membuktikan  bahwa  hipotesis  1  (H1), yang  menyatakan  bahwa  manajemen  hub- ungan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  nilai  anggapan  pelang- gan dapat diterima.
2)  Hasil  pengujian  pengaruhmanajemen hubungan pelanggan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y2)
Manajemen  hubungan  pelanggan  ber- pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  ditunjukkan bedasarkan koefisien jalur dari variabel ma- najemen  hubungan  pelanggan  ke  kepuasan pelanggan  sebesar  0,238,  dengan  tingkat signifikansi t-statistik 4,099 lebih besar dari t-tabel 1,960.Hasil pengujian ini menunjuk- kan  bahwa  hipotesis  2  (H2),  yang  menya- takan bahwa manajemen hubungan pelang- gan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  ter- hadap  kepuasan  pelanggan  dapat  dibuk- tikan.
3)  Hasil  pengujian  pengaruhmanajemen hubungan pelanggan (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y3)
Manajemen  hubungan  pelanggan  mempu- nyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  ter- hadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  ini  di- tunjukkan berdasarkan koefisien jalur anta- ra variabel manajemen hubungan pelanggan ke  variabel  loyalitas  pelanggan  sebesar 0,645 dengan nilai t-statistik sebesar 6,792> t-tabel 1,960. Hasil pengujian ini membuk- tikan bahwa hipotesis 3 (H3), yang menya- takan bahwa manajemen hubungan pelang- gan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  ter- hadap loyalitas pelanggan dapat diterima. 4) Hasil pengujian pengaruh nilai anggapan pelanggan  (Y1)  terhadap  kepuasan  pelang-
gan (Y2) Nilai anggapan pelanggan berpengaruh pos- itif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hal  ini  ditunjukkan  bedasarkan koefisien jalur dari variabel  nilai  anggapan pelanggan  ke  kepuasan  pelanggan  sebesar 0,730, dengan tingkat signifikansi t-statistik 13,719  lebih  besar  dari  t-tabel  1,960.Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa hipotesis 4 (H4),  yang menyatakan bahwa nilai  ang- gapan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan dapat dibuktikan.
5) Hasil pengujian pengaruh nilai anggapan pelanggan  (Y1)  terhadap  loyalitas  pelang- gan (Y3)
Nilai  anggapan  pelanggan  mempunyai pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelang- gan.  Hasil  ini  ditunjukkan  berdasarkan koefisien  jalur  antara  variabel  nilai  angga- pan pelanggan ke variabel loyalitas pelang- gan sebesar 0,125, akan tetapi pengaruh ini tidak signifikan dengan ditunjukkanya nilai t-statistik  sebesar  0,996<  t-tabel  1,960. Hasil  pengujian  ini  membuktikan  bahwa hipotesis  5  (H5),  yang  menyatakan  bahwa nilai anggapan pelanggan berpengaruh pos- itif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan ditolak atau tidak dapat diterima. 6)  Hasil  pengujian  pengaruh  kepuasan pelanggan  (Y2)  terhadap  loyalitas  pelang- gan (Y3).
Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal  ini  ditunjukkan  berdasarkan  koefisien jalur  dari  variabel  kepuasan  pelanggan  ke loyalitas  pelanggan  sebesar  0,203,  dengan tingkat  signifikansi  t-statistik  2,248  lebih besar  dari  t-tabel  1,960.Hasil  pengujian  ini menunjukkan bahwa hipotesis 6 (H6), yang menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dapat dibuktikan.
7) Pengujian pengaruh tidak langsung A.  Manajemen  hubungan  pelanggan  ter- hadap  loyalitas  pelanggan  melalui  nilai anggapan pelanggan Direct  effect=  Manajemen  hubungan pelanggan à loyalitas pelanggan = 0,645 Indirect  effect=  Manajemen  hubungan
pelanggan à nilai anggapan pelangganà loy- alitas pelanggan = 0,895x 0,125 = 0,112 Ternyata  manajemen  hubungan  pelanggan berpengaruh  lebih  kecil  terhadap  loyalitas pelanggan  setelah  melalui  nilai  anggapan pelanggan.
B.  Manajemen  hubungan  pelanggan  ter- hadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Direct  effect=  Manajemen  hubungan pelanggan à loyalitas pelanggan = 0,645 Indirect  effect=  Manajemen  hubungan pelanggan  à  kepuasan  pelangganà  loyalitas pelanggan = 0,238x 0,203 = 0,048 Ternyata  manajemen  hubungan  pelanggan justru berpengaruh lebih kecil terhadap loy-
alitas  pelanggan  setelah  melalui  kepuasan pelanggan.
C.  Manajemen  hubungan  pelanggan  ter- hadap loyalitas pelanggan melalui nilai ang- gapan pelanggan dan kepuasan pelanggan Direct  effect=  Manajemen  hubungan pelanggan à loyalitas pelanggan = 0,645 Indirect  effect=  Manajemen  hubungan pelanggan  à  nilai  anggapan  pelanggan  à kepuasan pelangganà loyalitas pelanggan = 0,895 x 0,730 x 0,203 = 0,133 Ternyata  manajemen  hubungan  pelanggan berpengaruh  lebih  kecil  terhadap  loyalitas pelanggan  setelah  melalui  nilai  anggapan pelanggan dan kepuasan pelanggan.
JAGADHITA: Jurnal Ekonomi & Bisnis, Vol. 3 , No 2. September 2016, hal 82
Tabel 5
Hubungan Antara Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan,
Nilai Anggapan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Hubungan antar Vari- abel / Konstruk Original Sample Sample Mean Standard Deviation Standard Error T Statistics (|O/ Ket- erangan Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelang- 0.203 0.204 0.090 0.090 2.248 Signifikan Manajemen Hub. Pelanggan -> Kepua- 0.238 0.238 0.058 0.058 4.099 Signifikan Manajemen Hub. Pelanggan -> Loyal- 0.645 0.652 0.095 0.095 6.792 Signifikan Manajemen Hub. Pelanggan -> Nilai 0.895 0.895 0.019 0.019 46.559 Signifikan Nilai Anggapan Pelanggan -> Kepua- 0.730 0.730 0.053 0.053 13.719 Signifikan Nilai Anggapan Pelanggan -> Loyal- 0.125 0.115 0.126 0.126 0.996 Tidak Signifikan

## KESIMPULAN
Berdasarkan  rumusan  masalah  dan pembahasan  pada  bab-bab  sebelumnya, maka  dapat  dibuat  simpulan  sebagai  beri- kut:  1.  Manajemen  hubungan  pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai anggapan pelanggan. 2.  Manajemen hubungan  pelanggan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelang- gan.  3.  Manajemen  hubungan  pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas  pelanggan.  4.  Nilai  anggapan pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signif- ikan terhadap kepuasan pelanggan. 5. Nilai anggapan pelanggan tidak berpengaruh pos- itif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  6.  Kepuasan  pelanggan  ber- pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  mengucapkan  terima  kasih
Sumber : Data diolah, 2016
yang sebesar besarnya kepada reviewer dan semua  pihak  yang  telah  membantu  dalam pembuatan  artikel  ini  baik  dalam  bentuk kritik  ataupun  masukan  yang  membangun untuk  perbaikan  artikel  ini  agar  menjadi lebih baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Amiri,  M.  &Esmailpour,  H.  2014.  DL  Im- pact  of  Customer  Relationship  Man- agement  on  Customer  Loyalty  Chain Hotel, Kuwait Chapter of the Arabian Journal  of  Business  and  Management Review, vol. 3, no. 7, pp. 217-232.
Ata,  U.Z.  &Toker,  A.  2012.  The  Effect  of
Customer  Relationship  Management Adoption  in  Business-to-Business Markets,  The  Journal  of  Business  & Industrial  Marketing,  vol.  27,  no.  6, pp. 497-507.
Chadha,  A.  2015.  Case  Study  of  Hotel  Taj in the Context of CRM and Customer Retention, Kuwait Chapter of the Ara- bian Journal of Business and Manage- ment Review, vol. 4, no. 7, pp. 1-8.
Coltman,  T.,  Devinney,  T.M.  &Midgley, D.F.  2011.  Customer  Relationship Management and Firm Perfor- mance,  Journal  of  Information  Tech- nology, vol. 26, no. 3, pp. 205-219.
Dhingra,  M.  &Dhingra,  V.  2013.  Determi- nants  of Electronic customer relation- ship  management  (e-CRM)  for  cus- tomer satisfaction in banking sector in India,  African  Journal  of  Business Management,  vol.  7,  no.  10,  pp.  762- 768.
Ene, S. &Özkaya, B. 2014. A Study on Cor- porate  Image,  Customer  Satisfaction and  Brand  Loyalty  in  the  Context  of Retail  Stores,  Asian  Social  Sci- ence, vol. 10, no. 14, pp. 52-66. Ghozali,  Imam.  2008.  Model  Persamaan Struktural:  Konsep  dan  Aplikasi dengan  Program  Amos  16.0.  Sema- rang: BP Undip.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., & An- derson,  R.E.  2010.  Multivariate  Data Analysis,  7th  Edition,  New  Jersey: Pearson Prentice Hall.
Kotler,  Phillip  dan  Gary  Armstrong.  2008. Principles of Marketing, 12th Ed. Bob Sabran  (penerjemah).  Prinsip-prinsip Pemasaran.  Edisi  Kedua  Belas.  Jilid Satu. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler,  Phillip  dan  Kevin  Lane  Keller. 2009.  Marketing  Management,  12th Ed.  Benyamin  Molan  (penerjemah). Manajemen  Pemasaran.  Edisi  Kedua Belas. Jilid Satu. Jakarta: PT. Indeks.
Lee, A.L.Y. & Chan, G.S.H. 2015. Explor- ing  the  Customer  Relationship  Man- agement Practices of Online Shopping Malls  in  Hong  Kong,  International Journal  of  Business  and  Manage- ment, vol. 10, no. 10, pp. 48-62. Mohammed, A.A. & Rashid, B. 2012. Cus- tomer Relationship Management (CRM)  in  Hotel  Industry:  A  frame- work  Proposal  on  the  Relationship among  CRM  Dimensions,  Marketing Capabilities,  and  Hotel  Perfor- mance,  International  Review  of  Man- agement and Marketing, vol. 2, no. 4, pp. 220.
Rahimi,  R.  2014.  Organisational  Culture Perspective  and  Implementing  Cus- tomer Relationship Management (CRM)  in  Hotel  Industry:  Case  of  a Chain  Hotel  in  the  UK,  European Journal  of  Tourism  Research,  vol.  8, pp. 162-165.
Riadh,  W.  &Bahri-Ammari,  N.  2014.  Di- mensions  of  Customer  Relationship Management in  the Tunisian Tourism Context, Journal of Tourism Challeng- es and Trends, vol. 7, no. 2, pp. 27-45. Solimun.  2002.  Structural  Equation  Model- ling  (SEM)  LISRELdan  Amos.  Ma- lang: Universitas Brawijaya.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidi- kan  (Pendekatan  Kuantitatif,  Kuali- tatif  dan  R  &  D)  Cetakan  Kedua Belas.  Bandung:  Penerbit  CV.  Alpha Beta.
Tjiptono,  Fandy.,danGregorius  Chandra. 2012.  Pemasaran  Strategik.  Edisi Kedua, Yogyakarta: Penerbit Andi.
Umar, Husein. 2009. Metode Penelitian Un- tuk Skripsi danTesis Bisnis, Edisi Per-
tama,  Jakarta:  Penerbit  PT.  Raja Grafindo Persada. Valmohammadi,  C.  &Beladpas,  M.  2014. Customer  Relationship  Management and  Service  Quality,  a  Survey  within the  Banking  Sector,  Industrial  and Commercial  Training,  vol.  46,  no.  2, pp. 77-83. Wang, Y. & Feng, H. 2012. Customer Rela-
tionship Management
Capabili- ties,  Management  Decision,  vol.  50, no. 1, pp. 115-129.
Yao,  H.  &Khong,  K.W.  2012.  Customer Relationship  Management:  Is  It  Still Relevant  to  Commercial  Banks  in
Taiwan?,International
Journal of Business and Management, vol. 7, no. 1, pp. 151-160.