## Model  Kepuasan Pelanggan di PT Mediacomm Citra Perdana
Model of Customer Satisfaction in PT Mediacomm Citra Perdana
Roy Dharma Muliawan * , Ma'mun Sarma # , dan Soewarno T. Soekarto #
Kementerian Kelautan dan Perikanan Gd. Mina Mitra Bahari Jl. Medan Merdeka Barat, Jakarta Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan, Fateta IPB
# Jl. Kamper, Kampus IPB Darmaga, Bogor 16680

## ABSTRAK
Kepuasan  pelanggan  akan  tercapai  apabila  kinerja  dan  mutu  pelayanan  yang  dialami  sesuai dengan  yang  diharapkan.  PT  Mediacomm  Citra  Perdana  adalah  sebuah  perusahaan  yang  bergerak  di bidang  jasa  komunikasi  dalam  bentuk  iklan.  Dalam  pelaksanaannya,  melakukan  pembuatan  iklan  dan pencarian  klien,  PT  Mediacomm  Citra  Perdana  menghadapi  persaingan.  Budaya  kerja  yang  dijadikan tradisi  di  dalam  pelayanan,  adalah  cepat,  akurat  dan  profesional.  Tujuan  penelitian  ini  (1) Mengidentifikasi persepsi pelanggan      Menganalisis pengaruh mutu produk; dan (3) Mengidentifikasi faktor  mutu  produk,  Pelayanan  jasa  dan  Tenaga  pemasaran  yang  perlu  diperbaiki  dan  dipertahankan oleh  PT  Mediacomm  Citra  Perdana.  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  kuesioner  skala  likert  dan teknik penarikan purposive  sampling serta menggunakan  metode analisis deskriptif untuk  menggambar- kan karakteristik konsumen, proses pelayanan dan mutu pelayanan berupa frekuensi, rataan, presentase tabulasi silang, rataan skor, serta uji  regresi linear berganda untuk menganalisis pengaruh artibut mutu terhadap kepuasan konsumen, dengan sebelumnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Karakteristik klien diolah  dengan  tabel  kontigensi,  dan  korelasi  rank  Spearman.  Penilaian  tingkat  kepentingan  dan harapan  menggunakan  analisis Importance  Performance  Analysis (IPA).  Tingkat  kepuasan  responden secara  menyeluruh  untuk  melihat  tingkat  kepentingan  dari  atribut-atribut  produk/jasa  menggunakan analisis customer satisfaction index (CSI).  Hasil Uji Validitas memperlihatkan bahwa 14 atribut valid pada dimensi-dimensi kenyataan dan 20 atribut lainnya tidak valid. Pada dimensi-dimensi harapan 23 atribut valid  dan  11  atribut  lainnya  tidak  valid.  Uji  Korelasi  menunjukkan  bahwa  ketiga  peubah  independen berkorelasi  dengan  peubah  dependen  dengan  koefisien  korelasi  lebih  dari  0,4.  Uji  Regresi  Linear berganda menunjukkan bahwa ketiga peubah independen dapat menerangkan lebih dari 50% perubahan di  peubah dependen.  Customer Satisfaction Index adalah 7 ,  %. Berdasarkan perhitungan didapatkan hasil CSI 0,768 menunjukkan bahwa tingkat indeks kepuasan pelanggan terletak pada  rentang 0,66-0,88 artinya puas terhadap kinerja PT Mediacomm Citra Perdana.
Kata kunci: model mutu, pelayanan, kepuasan pelanggan

## ABSTRACT
To  achieved  customer  satisfaction,  therefore  the  performance  and  quality  service  must  be employed  according  to  the  standard.  PT  Mediacomm  Citra  Perdana  is  a  company    engaged  in  the communication sector with focusing on advertising. Competition is inevitable for PT. Mediacomm Citra Perdana while looking prospective client and advertise its task. Work culture while also serve as tradition but also play an important role in the terms of speed, accurate and professionalism. The study of Model of  Customer  Satisfaction  in  PT  Mediacomm  Citra  Perdana  is  purposely  conducted  for:  (1)  To  Identify Customer  Perception;  (2)  To  analyze  the  Effect  of  Product  Quality;  (3)  To  Identify  Variables  that Influenced  Quality  Products,  Services  and  Marketing  Power  (in  terms  of  Management)  by  PT
Mediacomm Citra Perdana. The data collected by secondary data of using survey data with Likert scale to describe the characteristics of the consumer, the service and quality of the process (frequency, mean, percentage of cross tabulation, the average scores). Multiple linear regression are also used to analyze the influence of quality attributes on customer satisfaction. The data are also used for test the validity and the reliability.  The  characteristics  of  the  clients  are  processed  with  Contigency  Table  and  Spearman  Rank Correlation. The assessment of importance  level and customer expectation is analyzed with Importance Performance  Analysis.  For  overall  satisfaction  of  customer  with  regards  to  product/service  attribute analyzed  with  Customer  Satisfaction  Index  (CSI).  Validity  result  shows  14  valid  attribute  on  reality- dimension while the other 20 is invalid on reality-dimension. On the expectation-dimensions, 23 attribute are  recorded  its  validiy  while  the  other  11  attribute  in  invalid.  Correlation  test  shows,  the  three independent  variables  correlated  with  the  dependent  variable  with  a  correlation  coefficient  >  0,4. Multiple  regression  shows,  three  independent  variables  explained  >  50%  change  in  the  dependent variable.  Customer  Satisfaction  Index  are  at  level  76,84%.  Based  on  the  calculation,  CSI  result  on  0,768 indicate  the  satisfaction  level  index  are  positioned in  the  range  0,66-0,88  which means  PT.  Mediacomm Citra Perdana gives excellent performance.
Key words: customer satisfaction, quality model, services

## PENDAHULUAN
Pada  saat  ini,  pelaku  bisnis  berada  dalam lingkungan  yang  sangat  kompetitif,  dimana keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan  harus dipenuhi bagi yang ingin memenangkan persaingan tersebut ( meeting the needs of customers ). Perhatian penuh terhadap mutu menjadi persyaratan  mutlak,  karena  pada  umumnya pelanggan  menginginkan  produk  lebih  cepat ( faster ),  lebih  murah  ( cheaper )  dan  lebih  baik ( better ).  Ketiga  hal  tersebut,  berkaitan  dengan dimensi  waktu  yang  menggambarkan  kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk tersebut, dimensi biaya yang menggambarkan  harga  atau  ongkos  dari  suatu produk  dan  dimensi  mutu  produk.  Mutu  pada definisi  strategik  adalah  segala  sesuatu  yang mampu  memenuhi  keinginan  atau  kebutuhan pelanggan (Gaspersz, 2005).
Indonesia sebagai negara yang mempunyai populasi  penduduk  terbesar  no.     di  dunia memiliki  jumlah  penduduk     .   .     jiwa, menjadikan  negara  ini  harus  memiliki  penerapan ilmu  teknologi  yang  sangat  maju  sebagai  alat untuk  mempermudah  arus  komunikasi  dan transportasi.  Periklanan  adalah  suatu  proses komunikasi  massa  yang  melibatkan  sponsor tertentu,  yakni  pemasang  iklan,  yang  membayar jasa  sebuah  media  massa  untuk  penyiaran iklannya.  Citra  merek  merupakan  nilai  utama pemasaran dan brand telah menjadi unsur krusial yang  berkontribusi  terhadap  kesuksesan  sebuah organisasi  pemasaran.  Keputusan  pembelian adalah  keputusan  yang  diambil  oleh  pembeli sebenarnya  dari  sejumlah  keputusan.  Mawara
(2013)  mengatakan  bahwa  periklanan  dan  citra merek  berpengaruh  nyata  terhadap  keputus-an pembelian motor merek yamaha.
PT  Mediacomm  Citra  Perdana  merupakan salah  satu  contoh  sebuah  biro  iklan.  PT  Media- comm  Citra  Perdana  adalah  sebuah  perusahaan yang  bergerak  di  bidang  jasa  komunikasi  dalam bentuk  iklan.  Dalam  pelaksanaannya  pembuatan iklan  dan  pencarian  klien,  PT  Mediacomm  Citra Perdana  tidak  dapat  menghindarkan  persaingan yang  ada.  Persaingan  diantara  biro-biro  iklan muncul  dalam  hal  mutu  pelayanan  dan  pelaksa- naan  penciptaan  iklan.  Pertumbuhan  perusahaan periklanan yang kian kompetitif, telah memotiva- si  pihak  PT  Mediacomm  Citra  Perdana  untuk tetap  bertahan  dalam  persaingan  tersebut.  PT Mediacomm Citra Perdana begitu memperhatikan kepuasan  dari  kliennya,  sehingga  pelayanan  dan penciptaan  iklan  menjadi  hal  yang  diutamakan. PT  Mediacomm  Citra  Perdana  menggunakan tenaga  profesional  di  bidangnya  dalam  pencipta- an  iklan  sebagai  upaya  untuk  memuaskan  klien, sehingga  PT  Mediacomm  Citra  Perdana  dapat bertahan  dalam  dunia  periklanan  yang  penuh dengan persaingan. Hal ini terbukti dengan tetap bertahannya  PT  Mediacomm  Citra  Perdana sebagai biro iklan yang perlu dipertimbangkan di kota  Jakarta  ini.  Penelitian  tentang  kepuasan pelanggan  sudah  banyak  dilakukan,  antara  lain Rizan & Anjarestu (2013) menerangkan bahwa ke- puasan pelanggan untuk surat kabar dipengaruhi oleh  mutu  produk  dan personal  selling ,  penelitian Sasotyo  (2010)  menyimpulkan  kepuasan  pelang- gan  dipengaruhi  oleh  mutu  produk  dan periklanan. Penelitian untuk kepuasan pelanggan lainnya  adalah  penelitian  Tanuwijaya  &  Anshori
(2013)  menerangkan  bahwa  mutu  layanan  dan produk  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan dalam  perusahaan  Pipop  Copy  yang  bergerak dalam  bidang  jasa  perfotokopian.  Penelitian lainnya  Putri  &  Nurcahya  (2014)  menerangkan mutu  pelayanan  dan  produk  kredit  Multiguna berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara simultan  terhadap  kepuasan  nasabah  kredit  PT. Pembangunan  Daerah  Bali  Cabang  Utama Denpasar. Penelitian  selanjutnya  oleh  Pusparani &  Rastini  (2014)  menerangkan  mutu  produk  dan brand image berpengaruh pada kepuasan konsumen  kamera  DSLR  Canon,  sedangkan Mulyono et al (2007) menerangkan bahwa kualitas produk  adalah  peubah  paling  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  dibandingkan dengan peubah mutu layanan.
Tujuan  kajian  adalah  (1)  Mengidentifikasi persepsi  pelanggan  terhadap  mutu  produk, pelayanan  jasa  dan  tenaga  pemasaran  PT MediaComm  Citra  Perdana,  (2)  Menganalisis  pe- ngaruh  mutu  produk,  pelayanan  jasa  dan  tenaga pemasaran  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang berimplikasi  pada  kinerja  PT  Mediacomm  Citra Perdana,  dan  (3)  Mengidentifikasi  faktor  mutu produk,  pelayanan  jasa  dan  Tenaga  pemasaran yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh PT Mediacomm Citra Perdana.

## METODE PENELITIAN
Lokasi  kajian  ini  dilaksanakan  di  PT Mediacomm Citra Perdana, komplek perkantoran Tanjung  Mas  Raya  Blok  B1-    Lantai  3  Tanjung Barat  Jakarta  Selatan  dan  dilakukan  pada  bulan Februari-Agutus  2014.  Pengolahan  dan  analisis data  dilakukan  dua  tahap,  yaitu  tahap  pertama Uji  validitas,  yaitu  untuk  menguji  validitas instrumen  berupa  kuesioner.  Pengujian  disini menggunakan  rumus  korelasi  produk  moment Pearson (Arikunto, diacu dalam Diana, 2008). n∑xy –  ∑x  ∑y rxy = Ö[n∑x  –  ∑x  ] [n∑y  -  ∑y  ] Keterangan:
r = Koefisien korelasi antara peubah X dan Y
n
= Jumlah contoh
X, Y   = Skor masing-masing peubah Bila  rhitung  >  rtabel,    maka  pengujian  instrumen valid. Sebaliknya bila r hitung < r tabel , maka pengujian instrumen tidak valid.
Setelah  uji  validitas  maka  dilakukan  uji reliabilitas  untuk  menguji  konsistensi  suatu instrumen  dalam  mengukur  konsep  yang  harus diukur  atau  melakukan  fungsi  ukurnya.  Dalam
penelitian  ini  uji  reliabilitas  dilakukan  dengan menghitung Cronbach’s Alpha dari masing-masing instrumen  dalam  suatu  variabel.  Instrumen  yang dipakai  dalam  peubah  variabel  dikatakan  andal (reliabel)  bila  memiliki Cronbach’s  alpha lebih  dari 0,6  (Nunnaly,  1978).  Rumus Cronbach’s  Alpha (Kountur,
2 2 2 1 A i A N N          Dimana:  
= Reliabilitas instrumen
N = Banyak butir pertanyaan 2 A  = Ragam total  2 i  = Jumlah ragam butir
Pada  Tahap  kedua  dilakukan  analisis  data dengan  analisis  Regresi  Linear  berganda  yang terdiri dari tiga peubah bebas ( independent variable ) dan  satu  peubah  terikat  ( dependent  variable ) Peubah bebas (X) dalam penelitian ini terdiri dari X (mutu  produk),  X (pelayanan  jasa)  dan  X (tenaga pemasaran) dan Y  (kepuasan pelanggan). Hal  tersebut  dapat  dinyatakan  dalam  persamaan berikut  Ŷ = bo+b X +b X + b X
Untuk  analisis  seluruh  peubah  bebas,  yaitu mutu  jasa  pelayanan  dan  kinerja  perusahaan secara  bersama-sama  mempunyai  pengaruh terhadap  peubah  kepuasan  pelanggan,  dilakukan sebagai berikut:
1. Kriteria pengujian hipotesis
H o : b ij = 0, artinya tidak ada pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah. H o :  b ij ≠   ,  artinya  ada  pengaruh  mutu pelayanan  atau  kinerja  terhadap  kepuasan nasabah.
2. Penentuan  taraf nyata, yaitu  ( ,  )
Analisis selanjutnya dari tahapan ini adalah Importance  Performance  Analisis (IPA)  yang  ber- dasarkan  hasil  penilaian tingkat  kepentingan dan harapan  suatu  jasa.  Untuk  menghitung  tingkat kesesuaian  pelanggan  dapat  dilakukan  dengan melakukan  perbandingan  rataan  skor  harapan dan  kepentingan,  yang  dapat  menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja jasa yang dihasilkan. Rumus yang digunakan adalah:
Tki = Yi Xi x 100%
Dimana:
Tki   :  tingkat kesesuaian responden Xi   :  rataan skor penilaian pelaksanaan (kinerja) perusahaan
Yi   :  rataan skor penilaian kepentingan (harapan pelanggan)
Tahapan  akhir  analisis  tahap  kedua menggunakan Customer  Satisfaction  Index (CSI) yang  merupakan  fungsi  dari weighted  avarage (WA) dibagi highest scale (skala maksimum adalah
, dapat dinyatakan dalam rumus berikut:

## HASIL DAN PEMBAHASAN
PT  Mediacomm  Citra  Perdana  didirikan dengan  latar  belakang  sebagai  divisi    pemasaran sebuah  perusahaan  teknologi  informasi  di  tahun 1998.  Berbekal  jaringan  mitra  bisnis  yang dimilikinya,  maka  PT  Mediacomm  Citra  Perdana memulai  bisnis  baru  dalam  bidang  periklanan ( advertising )  dan  penyelenggaraan  acara  ( event organizer ).  Budaya  kerja  yang  dijadikan  tradisi, khususnya  di  dalam  pelayanan,  adalah  cepat, akurat  dan  profesional.  PT  Mediacomm  Citra Perdana  telah  bekerjasama  dengan  perusahaan swasta  maupun  lembaga  pemerintah.  Setiap komitmen  dan  tanggungjawab  yang  dijalaninya telah  memberikan  PT  Mediacomm  Citra  Perdana berbagai  kesempatan  dan  tantangan  untuk membentuk  suatu  hasil  kerja  dan  kinerja  yang baik.  PT  Mediacomm  Citra  Perdana  dipimpin seorang  Direktur  yang  membawahi  seorang manager dan dua belas orang staf.

## Uji Validitas
Validitas  adalah  ketepatan  atau  presisi instrumen  untuk  mengukur  apa  yang  ingin dukur. Dalam pengujian instrumen pengumpulan data,  validitas  dapat  dibagi  menjadi  validitas faktor  dan  validitas  item.  Validitas  faktor  diukur ketika item yang disusun menggunakan lebih dari satu  faktor  (antara  faktor-faktor  lain  yang  satu dengan  tidak  ada  kesamaan).  Pengukuran validitas  dilakukan  ini  dengan  mengkorelasikan skor faktor (penjumlahan item dalam satu faktor) dengan total skor faktor, sedangkan validitas item pengukuran  dengan  cara  mengkorelasikan  skor item dengan skor total item.
Validitas  item  ditunjukkan  dengan  adanya korelasi  atau  dukungan  total  item  (skor  total) dengan  perhitungan  mengkorelasikan  skor  item dengan  skor  total  item.  Dari  hasil  perhitungan korelasi  diperoleh  koefisien  korelasi  untuk mengukur  tingkat  validitas  item  dan  untuk menentukan  apakah  item  bernilai  atau  tidak.
Dalam menentukan apakah  valid atau tidak item yang  akan  digunakan,  dilakukan  uji  signifikansi koefisien  korelasi  pada  taraf  nyata  0,05.  Item dianggap  valid  jika  berkorelasi  nyata  terhadap skor  total.  Cara  lain  dengan  membuat  penilaian langsung  dari  koefisien  korelasi,  yaitu  batasan nilai  korelasi  minimal  0.30,  karena  semua  item yang  mencapai  koefisien  korelasi  minimal  0.30 daya pembeda dianggap memuaskan.
Hasil uji validitas terhadap seluruh dimensi pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Hasil uji validitas data Dimensi Jumlah perta- nyaan Perta- nyaan valid Pertanya- an tidak valid Kinerja mutu produk Kinerja pelayanan
Kinerja pemasaran
Kepuasan kinerja
Kepentingan mutu produk Kepentingan pelayanan Kepentingan pemasaran Kepuasan kepentingan

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas  adalah  indeks  yang  menunjuk- kan  suatu  alat  pengukur  dapat  dipercaya  atau diandalkan.  Ketika  suatu  alat  ukur  yang  diguna- kan  untuk  mengukur  dua  kali  gejala  yang  sama dan  hasil  yang  diperoleh  pengukuran  relatif konsisten  maka  alat  ukur  dapat  diandalkan  atau dengan  kata  lain,  reliabilitas  menunjukkan konsistensi  suatu  alat  ukur  dalam  mengukur gejala  yang  sama.  Tabel  2  memperlihatkan  hasil uji reliabilitas dengan SPSS ( Statistical Package For Social Science ).

## Tabel 2. Hasil uji reliabilitas data
Atribut Cronbach's Alpha N of Items Produk , Pelayanan , Pemasaran , Kepuasan , Produk , Pelayanan , Pemasaran , Kepuasan ,

## Analisis Regresi Linear Berganda
Persamaan  umum  regresi  linear  berganda adalah ̂ = a + b X + b X + b X …. + z n X n . Pada
kajian  ini,  Y  sebagai  peubah  terikat,  X X 2  dan X Sebagai  peubah  bebas,  a  adalah  konstanta (intersept)  dan  b  adalah  koefisien  regresi  pada masing-masing peubah bebas.
a. Uji F hitung :
Dilihat  dari  hasil  di  atas  F  hitung  (32,696)  >  F Tabel  (3,97),  dapat  dikatakan  model  sudah  te- pat dan juga nilai peluang < taraf nyata (0,000 < 0,005),  maka  model ̂ =  a  +  b X +  b X +  b X …. + z n X n yang digunakan dapat diterima. b.  Uji t
Setelah  menguji  signifikansi  persamaan  regre- si,  selanjutnya  diuji  apakah  masing-masing peubah bebas (X = mutu produk, X = pelayan- an,  X =  pemasaran)  mempunyai  pengaruh nyata  terhadap  peubah  terikat  (Y  =  kepuasan pelanggan), untuk itu dilakukan uji t.
t tabel =  , t hitung (X ) =  ,
t hitung (X ) =  , t hitung (X ) =  ,
Setelah  diketahui  nilai  t,  selanjutnya  dianalisis masing-masing  peubah  bebas  terhadap  peubah terikat.
1. Mutu produk (X )
t  hitung  (2,094)  >  t  tabel  (1,984),  maka  Ho ditolak,    artinya  mutu  produk  berpengaruh nyata dengan kepuasan pelanggan.
2. Pelayanan (X )
t  hitung  (5,465)  >  t  tabel  (1,984),  maka  Ho ditolak, artinya pelayanan  berpengaruh  secara nyata terhadap kepuasan pelanggan.
3. Pemasaran (X )
t  hitung  (3,015)  >  t  tabel  (1,984),  maka  Ho ditolak, artinya pemasaran berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan.
Persamaan Regresi
Tabel  .  Koefisien persamaan regresi Model Unstandardized coefficients B (Constant) , Mutu produk , Pelayanan , Pemasaran ,
Dari Tabel  , didapatkan persamaan regresi linear berganda adalah:
Ŷ =  ,   + 0,05 X X X Dimana :
Ŷ = Kepuasan pelanggan X = Mutu produk
X = Pelayanan
X = Pemasaran
Dari  persamaan  regresi  tersebut  dapat  diuraikan sebagai berikut:
1. Konstanta (a) =  ,  , artinya jika mutu produk (X ),  pelayanan  (X )  dan  pemasaran  (X ) nilainya  nol,  maka  hasil  kepuasan  konsumen (Y) adalah  ,  .
2. Koefisien  regresi  0,05,  berarti  jika  mutu produk (X ) mengalami kenaikan 1 unit, maka hasil output (Y)  mengalami  peningkatan  0,05 unit.
3. Koefisien  regresi  0,  ,  berarti  jika  pelayanan (X )  mengalami  kenaikan  1  unit,  maka  hasil output (Y) mengalami peningkatan 0,   unit.
4. Koefisien  regresi  0,  ,  berarti  jika  intensitas pemasaran  (X )  mengalami  kenaikan  1  unit, maka hasil output (Y) mengalami peningkatan
,   unit.

## Analisis IPA
Dari  perhitungan  skor  Likert,  dengan  nilai rataan tingkat kinerja pelayanan 3,83 dari skala   - ,  yaitu  mutu  pelayanan  mencakup  kehandalan ( reliability), keresponsifan  ( responsiveness), keya- kinan  ( assurance ), empati  ( emphaty) dan  wujud ( tangible) pada  PT  Mediacomm  Citra  Perdana cukup  baik.  Tingkat  kepentingan  pelayanan nasabah  adalah  3,    (penting  bagi  nasabah), seperti  terlihat  pada  Tabel  4.  Secara  garis  besar terlihat  bahwa  kinerja  pelayanan  petugas  PT Mediacomm  Citra  Perdana  yang  diberikan  telah sesuai dengan apa yang diharapkan nasabah.

## Analisis CSI
Nilai  rataan  tingkat  kepentingan  dan tingkat  kepuasan  masing-masing  atribut  diguna- kan  untuk  menghitung  CSI.  Berdasarkan  per- hitungan  yang  terdapat  pada  Tabel     didapatkan hasil  CSI  0,768.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa tingkat  indeks  kepuasan  pelanggan  terletak  pada 0,66-0,80, berarti pelanggan merasa puas terhadap kinerja pelayanan PT Mediacomm Citra Perdana.

## Tabel  . Tingkat penilaian kinerja dan kepentingan
Daftar Pertanyaan Penilaian Kinerja Penilaian Kepentingan X Y Tingkat Kesesuaian Rangking 1. , , , 2. , , , 3. , , , 4. , , , 5. , , 6. , , , 7. , , , 8. , , , 9. , , 10. , , 11. , , , 12. , , , 13. , , , 14. , , , 15. , , , 16. , , , 17. , , , 18. , , 19. , , , 20. , , , 21. , , 22. , , 23. , , , 24. , , , 25. , , 26. , , 27. , , 28. , , 29. , , , 30. , , , 31. , , 32. , , , 33. , , , 34. , , , Rataan , ,

## KESIMPULAN
1. Penilaian  pelanggan  yang  memuaskan  terha- dap  PT  Mediacom  Citra  Perdana  dijabarkan atas  Mutu  Produk  PT  Mediacomm  Citra Perdana, secara umum konsumen menyatakan puas  dengan  produk  yang  diberikan.  Hal  ini ditandakan dengan nilai rataan 3,48,
Pelayanan  Jasa,  secara  umum  konsumen menyatakan puas dengan pelayanan jasa yang diberikan,  hal  ini  ditandakan  dengan  nilai rataan  3,75,  Tenaga  Pemasaran,  secara  umum konsumen  menyatakan  puas  dengan  tenaga pemasaran,  hal  ini  ditandakan  dengan  nilai rataan 3,8, Tidak ada gap antara mutu produk, pelayanan  jasa  dan  tenaga  pemasaran  yang diberikan  kepada  konsumen  (kenyataan)
dengan harapan konsumen, hal ini ditandakan dengan rataan kenyataan > rataan harapan.
2. Mutu  produk,  pelayanan  jasa  dan  tenaga pemasaran  memiliki  pengaruh  sangat  penting terhadap kepuasan pelanggan, sehingga kinerja PT Mediacomm Citra Perdana dikatakan  baik,  yang  ditandai  dengan  adanya kepuasan pelanggan
3. Faktor-faktor  yang  perlu  dipertahankan  oleh PT  Mediacomm  Citra  Perdana  meliputi  Mutu Produk  (Konsep  ide  PT  Mediacomm  Citra Perdana  harus  sangat  menarik,  kreatif,  unik, dan klasik) agar dapat meningkatkan branding perusahaan  dan  meningkatkan  penjualan perusahaan klien; Pelayanan Jasa (cepat, tepat, dapat  memberikan  pelayanan  seketika,  peka terhadap  kebutuhan  pelanggan,  dan  menang-
gapi keluhan pelanggan sangat baik), diharap- kan memiliki kemampuan riset yang baik, ahli dalam  perencanaan  media,  dan  memberikan layanan  menyeluruh;  Tenaga  Pemasaran (produk knowledge yang baik, tenaga pemasar- an lokal dan ekspat yang berpengalaman serta turnover tenaga pemasaran yang rendah).
4. Faktor-faktor  yang  perlu  diperbaiki  oleh  PT Mediacomm  Citra  Perdana  meliputi  Mutu
Produk  (konsep  ide  mengikuti  perkembangan jaman,  aplikatif  dan  mudah  dimengerti), Pelayanan  Jasa  (klien  mengharapkan agency service  fee bisa  lebih  bersaing,  pekerjaan  dapat selesai  tepat  waktu  meningkatkan  sikap keramahan terhadap klien), Tenaga Pemasaran (memberikan informasi yang benar dan jelas).
Tabel  . Perhitungan CSI Nomor Atribut Skor rataan Tingkat Kepentingan Importance Weighting Factor Importance Weighting Factor (%) Skor rataan Tingkat Kinerja Weighted Score (a) (b) (c) (d) (e) 1. , , , , , 2. , , , , , 3. , , , , , 4. , , , , , 5. , , , , , 6. , , , , , 7. , , , , , 8. , . , , , 9. , , , , , 10. , , , , , 11. , , , , , 12. , , , , , 13. , , , , , 14. , , , , , 15. , , , , , 16. , , , , , 17. , , , , , 18. , , , , , 19. , , , , , 20. , , , , , 21. , , , , , 22. , , , , , 23. , , , , , 24. , , , , , 25. , , , , , 26. , , , , , 27. , , , , , 28. , , , , , 29. , , , , , 30. , , , , , 31. , , , , , 32. , , , , , 33. , , , , , 34. , , , , , Total Weighted Total Satisfaction Index , , , ,

## DAFTAR PUSTAKA
Andrianto,  Noky  H &  Idris.  (2013).  Pengaruh Kualitas  Produk,  Citra  Merek,  Harga  Dan Promosi  Terhadap  Keputusan  Pembelian Mobil  Jenis  Mpv  Merek  Toyota  Kijang Innova  Di  Semarang.  DIponegoro  Journal of Management; Volume 2   : -  .
http://eprints.undip.ac.id/39642 [   Februari ] Diana,  N.  2008.  Analisis  Pengaruh  Mutu Pelayanan Bank Mandiri Cabang Yogyakarta  Terhadap  Kepuasan  Nasabah.
http://www.skripsi-tesis.com  (  21  Februari
.
Gaspersz,  V.  2005. Total  Quality  Management . Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
.  dan  Armstrong,  1997.  Dasar-Dasar
Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). Intermedia, Jakarta.
Kountour,  R.  2003. Metode  Penelitian  untuk Penulisan  Skripsi  dan  Tesis .  Edisi  Pertama. Jakarta : Penerbit PPM.
Mawara,  ZR.  (2013).  Periklanan  Dan  Citra  Merek Pengaruhnya  Terhadap  Keputusan  Pembe- lian  Kendaraan  Bermotor  Yamaha.  Jurnal Emba  833,   ( ):     -   .  Juni  2013, http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba /article/view/1891   [   Februari 2014].
Mulyono BH, Yoestini, Nugraheni R & Kamal M. (2007).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen    (Studi  Kasus  Pada  Perumahan Puri  Mediterania  Semarang).  Jurnal  Studi Manajemen & Organisasi; Vol 4 (2) : 91-   . http://ejournal.undip.ac.id/index.php/smo/a rticle/view/4253   [  Februari 2014].
Pusparani,  PAY  &  Ni  Made  Rastini.  (2014).
Pengaruh Kualitas Produk Dan Brand Image
Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Pelanggan Kamera Canon Digital
Single  Lens  Reflex  (DLSR)  Di  Kota Denpasar.  E-Jurnal  Manajemen  Universitas Udayana            -    . http://ojs.unud.ac. id/index.php/Manajemen/article/view/7629 [  Februari 2014].
Putri,  AAA  &  IK.  Nurcahya.  2014.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Dan  Produk  Kredit Multiguna  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Kredit  Pada  PT.  Bank  Pembangunan Daerah  Bali  Cabang  Utama  Denpasar.  E- Jurnal  Manajemen  Universitas  Udayana; Vol.  ( )      -   . http://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen /article/view/6881 [  Februari 2014]
Rangkuti,  F.  2000.  Analisis  SWOT  Teknik Membedah  Kasus  Bisnis:  Reorientasi, Konsep,  dan  Strategi  untuk  Menghadapi Abad  21.  Penerbit  PT.  Gramedia  Pustaka Utama, Jakarta.
Rizan,  M  &  Y  Anjarestu.      .  Pengaruh  kualitas produk  dan personal  selling Terhadap kepuasan  pelanggan  pada  majalah  Info bekasi  (studi  kasus  PT.  SIBK).  Jurnal  Riset Manajemen  Sains  Indonesia  (JRMSI)  Vol -  . [6 Februari 2015].
Sasotyo, YU.     . Pengaruh Kualitas Produk dan Periklanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Harian  Surat  Kabar  Suara  Merdeka  (Studi Kasus  di  Kecamatan  Ngaliyan  Semarang) Undergraduate  thesis,  Diponegoro  Univer- sity.  eprints.undip.ac.id/24766/1/Yucha.pdf [6 Februari 2015].
Sugiyono.  1999.  Statistika  Untuk  Penelitian. Bandung: CY Alfabeta.
Tanuwijaya,  M  &  MY.  Anshori.  2013.  Pengaruh Kualitas  Layanan  dan  Kualitas  Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Pipop Copy. Jurnal  NeO-Bis  Vol  7(1):  1-  .  [9  Februari ].