## SISTEM INFORMASI IT-HELPDESK PADA UNIVERSITAS AMIKOM YOGYAKARTA BERBASIS WEB

## Ali Mustopa
Sistem Informasi Universitas Amikom Yogyakarta Jl. Ring Road Utara, Condong Catur, Depok, Sleman e-mail: ali.m@amikom.ac.id 1)

## ABSTRAK
IT  Helpdesk  merupakan  sebuah  unit  layanan  yang  bertugas  membantu  mengatasi  permasalahan  terkait  penggunaan fasilitas  TIK  di  Universitas  AMIKOM  Yogyakarta.  IT  Helpdesk  menyediakan  beberapa  bentuk  layanan  yang  dapat dimanfaatkan oleh civitas akademik di  Universitas AMIKOM Yogyakarta dalam menggunakan layanan TIK. Layanan unit ini  diantaranya  berupa  instalasi,  troubleshooting  software,  service  dan  maintenance  komputer.  Penelitian  ini  membahas tentang  bagaimana  pembangunan  sistem  informasi  bagi  user,  konsumen  dan  manajamen  IT  Helpdesk.  IT  Helpdesk Universitas  AMIKOM  Yogyakarta  saat  ini  telah  memiliki  sebuah  sistem  informasi  yang  mencakup  pengelolaan  registrasi data  user  dan  keuangan.  Namun,  di  sana  belum  terdapat  sistem  informasi  yang  memberikan  informasi  detail  dari  pihak konsumen, yang dapat dimanfaatkan oleh konsumen IT Helpdesk sendiri dalam melacak status pelayanan. Selain itu, sistem yang ada saat ini belum dapat menunjang kebutuhan manajemen dalam memantau dan mengevaluasi kinerja para teknisi. Hasil  dari  penelitian  yaitu  berupa  sistem  yang  bisa  memberikan  informasi  dengan  secara  cepat  dan  akurat  kepada konsumen dan manajamen IT Helpdesk.
Kata Kunci : IT Helpdesk, layanan, Sistem Informasi

## ABSTRACT
IT Helpdesk is a service unit that is responsible to help in overcoming the problems related to the usage of ICT facilities at Universitas AMIKOM Yogyakarta. IT Helpdesk provides some form of services that can be utilized by academic community at  Universitas  AMIKOM  Yogyakarta  in  usage  of  ICT  services.  This  unit  services  include  installation,  troubleshooting software, service and computer maintenance. This research discusses about how information system development for user, consumer  and  manajamen  IT  Helpdesk.  IT  Helpdesk  of  Universitas  AMIKOM  Yogyakarta  currently  has  an  information system that includes the management of user registration and financial data. However, there is no information systems that provides  detailed  information  from  the  consumer,  which  can  be  utilized  by  consumers  IT  Helpdesk  itself  in  tracking  the services status. Additionally, the current system has not been able to support management requirements in monitoring and evaluating the performance of technicians. The results of the research is a system that can provide information with a fast and accurate to the consumer and management of IT Helpdesk.
Keywords : Information System, IT Helpdesk, services

## I. P ENDAHULUAN
T  Helpdesk  merupakan  sebuah  unit  layanan  yang  bertugas  membantu  mengatasi  permasalahan  terkait penggunaan fasilitas TIK di Universitas AMIKOM Yogyakarta, IT Helpdesk menyediakan beberapa bentuk layanan  yang  dapat  dimanfaatkan  oleh  civitas  akademik  di  Universitas  AMIKOM  Yogyakarta  dalam menggunakan layanan TIK. Layanan unit ini diantaranya berupa instalasi, troubleshooting software, service dan maintenance komputer [1].
Ketersediaan  layanan  sistem  informasi  dapat  menjadi  sebuah  kebutuhan  yang  dapat  digunakan  oleh  IT Helpdesk  [2].  Perancangan  sistem  informasi  memungkinkan  user  mengakses  data  dan  informasi  lingkungan berdasarkan  subsistem  fungsional,  dan  juga  dapat  mengolah  informasi  secara  baik,  efektif  serta  efisien  untuk menunjang keberhasilan dan kelancaran dalam proses pekerjaan.
Sistem  informasiHelpdesk  merupakan  sistem  manajemen  untuk  membantu  menangani  kebutuhan  divisi/user terkait  dengan  pertanyaan,  pelayanan,  support  teknis  terhadap  produk  atau  aplikasi  &  jasa  tertentu  untuk memudahkan penelusuran terhadap tindakan penyelesaian yang dikoordinasi oleh suatu team [3].
IT  Helpdesk  Universitas  AMIKOM  Yogyakarta  saat  ini  telah  memiliki  sebuah  sistem  informasi  yang mencakup  pengelolaan  registrasi  data  user  dan  keuangan,  akan  tetapi  pada  aplikasi  sistem  informasi  tersebut belum  terdapat  sistem  yang  memberikan  informasi  mendetail  dari  pihak  konsumen,  yang  dapat  dimanfaatkan oleh  konsumen  IT  Helpdesk  sendiri  dalam  melacak  status  pelayanan,  sehingga  konsumen  masih  harus  datang langsung  ke  IT  Helpdesk  untuk  mengetahui  status  pelayanan,dan  juga  sistem  yang  ada  saat  ini  belum  dapat menunjang kebutuhan manajemen dalam memantau dan mengevaluasi kinerja para teknisi [4].
I
Penambahan  aplikasi  ini  dibuat  dikarenakan  masih  terjadi  masalah  dalam  pembagian  kerja  antara  teknisi, dimana masih ada penumpukan pekerjaan antara satu teknisi dengan teknisi yang lain, dan masih adanya lempar tanggung  jawab  antara  teknisi  saat  pihak  manajamen  melakukan  evalusi  kinerja,  oleh  karena  itu  diperlukanlah sebuah sistem informasi yang dapat membantu pihak manajemen dalam permasalahan tersebut.

## II. M ETODE
Pada  [5]  dinyatakan  bahwa  untuk  sistem  pencarian  informasi  untuk  menjadi  sukses,  ia  harus  memiliki kemampuan  untuk  menentukan  peringkat  hasil  pencarian.  Sebagai  mesin  pencari  web  yang  paling  sering digunakan dan dalam hal fungsi peringkat fungsi sistem yang ada paling maju, prinsip-prinsip mereka didasarkan pada dan strategi yang mereka gunakan dapat menguntungkan bila diterapkan pada konteks perpustakaan. Kami mengkategorikan faktor peringkat ke enam kelompok yang berbeda: 1. statistik teks, 2. popularitas, 3. kesegaran, 4. lokalitas dan ketersediaan, 5. properti konten dan 6. latar belakang pengguna. Kami membahas konsep dasar dan  asumsi  faktor-faktor  peringkat  melibatkan  dan  menawarkan  implementasi  potensi  dalam  konteks perpustakaan. Praktek yang disarankan di sini adalah untuk perpustakaan untuk tidak hanya menerapkan dipilih faktor peringkat - sistem informasi perpustakaan yang ada sudah lakukan - tetapi untuk secara sistematis menguji faktor  peringkat  paling  cocok  untuk  sistem  mereka.  Kami  berdebat  untuk  tampilan  pengguna-sentris  pada peringkat, karena pada akhirnya, peringkat harus untuk kepentingan pengguna, dan preferensi pengguna mungkin berbeda-beda di konteks yang berbeda.
Campbell  dan  Grimshaw  [6]  membahas  sikap  yang  dapat  menyebabkan  pengguna  untuk  menolak implementasi sistem informasi menggunakan teori didirikan dari psikologi sosial dan kognitif. Dikatakan bahwa pengguna yang tidak berpikir secara mendalam tentang sistem merupakan penyumbatan kunci dan bahwa sikap mereka sebagian besar didasarkan pada heuristik dan pengaruh perifer. Hasil studi secara luas disajikan di mana 28 heuristik dan pengaruh perifer yang umum mempengaruhi sikap pengguna diidentifikasi.
Pada  [7]  untuk  menentukan  kompetensi  inti,  untuk  digunakan  sebagai  dasar  untuk  staf  dan  pelatihan,  dan diperlukan untuk menyediakan sumber daya elektronik yang efektif (ER) untuk dukungan akses [7] desain atau metodologi  atau  pendekatan.  Para  penulis  menganalisis  580  laporan  masalah  akses  ER  dalam  sistem perpustakaan akademik besar untuk mengukur keterampilan tertentu yang diperlukan untuk penyelesaian masalah yang  efektif.  laporan  masalah  ditarik  sama  dari  dua  sistem  pelaporan  yang  berbeda:  satu  menggunakan  bentuk web  dan  e-mail  dan  menampilkan  real-time  interaksi  pengguna  lainnya.  Paper  ini  menawarkan  demonstrasi obyektif bahwa keterampilan yang mengarah ke keberhasilan dalam mendukung akses keterampilan komunikasi yang sama dihargai dalam layanan referensi dan bahwa mekanisme yang digunakan untuk menyediakan layanan referensi maya juga dapat digunakan untuk menangani masalah akses pengguna. Mengidentifikasi dan peringkat keterampilan  ini  memberikan  struktur  dan  standar  praktik  terbaik  untuk  pelatihan  yang  berkesinambungan  dan penilaian staf.
Pada    penelitian  [8]  menyatakan  bahwa  sistem  pendukung  keputusan  tanggap  darurat  (ERDSS)  perlu  untuk membantu  pengambil  keputusan  untuk  mengevaluasi  rencana  darurat  dan  pilih  salah  satu  yang  sesuai  dalam keadaan darurat dengan mendukung sumber data tanggap darurat heterogen dan menyediakan pembuat keputusan akses  ke  pengetahuan  penyelamatan  darurat  yang  sesuai.  Hal ini juga  perlu  memberikan  layanan  yang  berbeda untuk memenuhi persyaratan. Apakah sistem tersebut efektif atau tidak tergantung pada kerangka itu didasarkan pada.  Penelitian  ini  mengusulkan  suatu  kerangka  ERDSS  yang  terdiri  dari  sepuluh  modul  fungsional:  Layanan Darurat  Helpdesk,  Command  dan Koordinasi  Pusat, Rencana  Darurat  Manajemen,  Bantuan  Darurat  Kebutuhan Manajemen,  Emergency  Keuangan  Pengelolaan  Anggaran,  Organisasi  Darurat  dan  Manajemen  Kegiatan, Gudang Pengetahuan Emergency, Alarm Manajemen Darurat, dan Analisis masalah dan Manajemen. Studi kasus dilakukan  pada  manajemen  darurat  sistem  pendukung  keputusan  Shanghai,  sebuah  EMDSS  berdasarkan kerangka  kerja  ini  dan  diterapkan  saat  ini  di  Shanghai,  Cina.  Studi  ini  menunjukkan  bahwa  sistem  kerangka ERDSS yang diusulkan dapat memberikan bimbingan teoritis dan praktis untuk merancang dan mengembangkan sistem tanggap darurat yang efektif.
Metode  penelitian  ini  menggunakan Experiment  Reasearch .  Eksperimen  sebagai  suatu    penelitian  ilmiah dimana  peneliti  memanipulasi  dan  mengontrol  satu  atau  lebih    variabel  bebas  dan  melakukan  pengamatan terhadap variabel-variabel terikat  untuk menemukan variasi yang muncul bersamaan dengan manipulasi terhadap variabel bebas tersebut. Lebih lanjut dijelaskan, variabel yang dimanipulasi disebut variabel bebas dan variabel yang akan dilihat pengaruhnya disebut variabel terikat. Selanjutntnya, Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Observasi.
Teknik pengumpulan data dengan mengadakan penelitian dan peninjauan langsung terhadap permasalahan yang
diambil. b. Wawancara.
Dalam  tahap  ini  mengadakan  tanya  jawab  secara  langsung  dengan  koordinator  IT  Helpdesk  Universitas AMIKOM Yogyakarta.

## III. HASIL
Analisis  sistem  merupakan  tahap  mempelajari  dan  mengidentifikasi  suatu  sistem  yang  selanjutnya  dilakukan evaluasi terhadap sistem. Analisis sistem melibatkan sistem yang sedang berjalan atas dasar perbaikan terhadap sistem  tersebut.  Analisis  aturan  bisnis  berisikan  analisis  aturan-aturan  yang  berlaku  pada  sistem  yang  sedang berjalan. Analisis aturan bisnis dibagi menjadi dua bagian yaitu berdasaarkan fakta dan kebutuhan. Berikaut ini merupakan  aturan  bisnis  berdasarkan  fakta  pada  sistem  informasi  IT  Helpdesk  di  Universitas  AMIKOM Yogyakarta:
1. Koordinator IT Helpdesk memantau kinerja teknisi berdasarkan laporan lisan
2. User pada IT Helpdesk Universitas AMIKOM Yogyakarta yaitu sebagai operator.
3. User sebagai operator bertugas untuk menginput data-data konsumen IT Helpdesk.
Selanjtunya, terdapat juga aturan bisnis berdasarkan kebutuhan pada sistem informasi IT Helpdesk di Universitas AMIKOM Yogyakarta sebagai berikut:
1. Koordinator IT Helpdesk memantau kinerja teknisi berdasarkan laporan secara tercetak berdasarkan data-data yang objektif.
2. Koordinator  IT  Helpdesk  memiliki  hak  untuk  menentukan  kriteria  dan  sub  kriteria  untuk  menentukan  bobot penilaian teknisi.
3. User  pada  IT  Helpdesk  Universitas  AMIKOM  Yogyakarta  memiliki  dua  jabatan  sekaligus,  yaitu  sebagai operator dan admin.
4. User sebagai operator bertugas untuk menginput data-data konsumen IT Helpdesk.
5. User sebagai admin bertugas untuk mengelola data-data konsumen, teknisi dan layanan IT Helpdesk.
Dari  aturan  bisnis  berdasarkan  fakta  dan  kebutuhan  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  aturan  yang  ada sudah cukup  dan  dapat  memenuhi  kebutuhan  untuk  pembangunan  sistem  informasi  IT  Helpdesk  di  Universitas AMIKOM  Yogyakarta.  Analisis  masalah  merupakan  salah  satu  langkah  yang  dilakukan  dalam  menganalisis sistem  dengan  tujuan  menemukan  masalah  yang  dialami  agar  selanjutnya  dapat  dibuat  solusi  terbaik  untuk mengatasi  permasalahan  tersebut.  Beberapa  masalah  yang  dialami  IT  Helpdesk  Universitas  AMIKOM Yogyakarta dalam memberikan informasi:
1. Belum tersediaanya pengelola data kinerja para teknisi IT Helpdesk dengan baik?
2. Belum tersediaanya pelayanan informasi kepada para konsumen IT Helpdesk?
3. Belum  tersediaanya  sistem  informasi  yang  memberikan  informasi  kepada  manajamen  di  IT  Helpdesk Universitas AMIKOM Yogyakarta tentang kinerja para teknisi?
Pengguna  merupakan  elemen  utama  dalam  berjalannya  sebuah  sistem.  Pengguna  pada  aplikasi  sistem informasi dapat dikategorikan sebagai administrator dan pelanggan. Setiap pengguna harus memiliki kemampuan mengoperasikan komputer dan mempunyai pengetahuan mengenai internet. Tabel berikut akan menjelaskan lebih detail  mengenai  analisis  pengguna  aplikasi  sistem  informasi  yang  dibangun  dan  pengguna  yang  terlibat  dalam penggunaan aplikasi sistem informasi. Pada Tabel 1 diuraikan beberapa tugas pengguna dalam dimensi pelaku, tanggung  jawab,  hak  akses,  tingkat  pendidikan,  kemampuan  dan  pengalaman.  Dalam  hal  ini  pengguna  dibagi menjadi  2  jenis  yaitu  administrator  dan  operator.  Kebutuhan  fungsional  ini  mencakup  hal-hal  yang  dapat dilakukan sistem.
T ABEL I D AFTAR K EBUTUHAN F UNGSIONAL Pengguna Administrator Pelaku Koordinator IT Helpdesk Universitas AMIKOM Yogyakarta Tanggung Jawab Menentukan petugas yang terlibat dalam sistem sistem informasi. Hak Akses Mengelola  data  petugas  dan  data konsumen Tingkat Pendidikan Minimal S1 Kemampuan Menguasai    komputer,    mampu  mengoperasikan    aplikasi    sistem informasi, memiliki pengetahuan tentang internet. Pengalaman - Jenis Pelatihan Cara menggunakan aplikasi Pengguna Operator Pelaku Kasir atau bagian lain yang ditentukan koordinator. Tanggung Jawab Menangani  transaksi  pelayanan  dan pengolahan data. Hak Akses Mengelola data pelayanan, mengelola data master. Tingkat Pendidikan SMA dan sederajat. Kemampuan Menguasai  komputer,  mampu  menangani  transaksi    penjualan, mampu mengoperasikan aplikasi dan paham tentang internet. Pengalaman Mampu menangani transaksi pelayanan. Jenis Pelatihan Cara menggunakan aplikasi.
Setelah  gambaran  umum  didefinsisikan,  kebutuhan  fungsional  dan  non  fungsional  dapat  didokumentasikan menggunakan  use  case  Diagram.  Diagram  ini  menggambarkan  fungsi  sistem  dari  sudut  pandang  pengguna eksternal  dan  dalam  cara  dan  terminologi  yang mereka  pahami  serta  sistem  ini  mendeskripsikan  kebutuhan fungsional  yang  telah  didefinisikan. Pada  Gambar 1  ditampilkan  diagram  use  case  untuk  dokumentasi  dari kebutuhan  fungsional  dan  non  fungsional.  Pada  Gambar  tersebut  terdapat  3  pengguna  sistem  atau  aktor  yaitu Operator,  Administrator,  dan  Konsumen.  Aktor-aktor  tersebut  menggunakan  sistem  sesuai  yang  didefinisikan dalam  kebutuhan  fungsional. Setiap  aktor  atau  pengguna  berinteraksi  dengan  masing-masing  kebutuhan fungsional yang dikelompokkan dalam sub sistem. Input data keluhan yang dilakukan  konsumen dilanjutkan ke lihat data keluhan oleh operator sedangkan administratror dapat melakukan olah data terhadap operator, teknisi, dan perangkat.
Perancangan logika merupakan tahap yang akan mengungkapkan kebutuhan bisnis pada sistem yang dibangun. Perancangan  ini  tetap  menggunakan  pemodelan    UML  (Unified  Modeling  language)  yang  berorientasi  objek. Awal tahap ini adalah memodelkan langkah proses atau aktivitas dari sistem. Pemodelan aktivitas dari sistem ini menggunakan diagram aktivitas (activity diagram). Diagram aktivitas tersebut menggambarkan langkah-langkah dari  use  case  yang  didefinisikan  sebelumnya.  Pada  Gambar  2  ditampilkan  Activity  Diagram  Registrasi Konsumen. Registrasi konsumen ini dimulai sistem yang menampilan halaman berisi form biodata. Kolom isian form  ini  disikan  oleh  konsumen  dan  disetujui  penyimpananannya  sehingga  sistem  menyimpan  data  konsumen pada basisdata.
Pada Gambar 3 ditampilkan activity diagram input data keluhan. Diagram ini diawali dengan adanya form isian keluhan  konsumen  yang  ditampilkan  sistem.  Konsumen  mengisikan  data  keluhan  kemudian  menyetujui penyimpanan  data  tersebut.  Sistem  melakukan  penyimpanan  data  keluhan  pada  basisdatanya.  Prosedur  ini merupakan  uraian  dari  case  input  data  keluhan  pada  sub  sistem  konsumen  seperti  ditunjukka  pada  Gambar  1. Beberapa  activity  diagram  ini  merepresentasikan  alur  logika  dari  prosedur  jalannya  sistem.  Hal-hal  yang digambarkan  pada  diagram  ini  tidak  menyangkut  aspek  teknis  dan  mengandung  istilah  sederhana  yang  mudah dimengerti oleh pengguna. Hal ini karena diagram ini digunakan pengembang sistem untuk menggali kebutuhan fungsional  yang  lebih  dalam  sehingga  mendapatkan  beberapa  kebutuhan  fungsional  yang  sesuai  dengan pengguna. Selain itu penggguna juga telah mengetahui gambaran logika sebelum sistem selesai dibangun. Hal ini menyebabkan  pengguna  lebih  mudah  mempelajari  penggunaan  sistem  dan  mempercepat  sistem  mencapai  user friendly.
Pada  Gambar  4  ditampilkan  activity  diagram  mengenai  alokasi  teknisi.  Alokasi  teknisi  ini  merupakan representasi  dari  sub  sistem  pada  use  case  diagram  yang  ditunjukkan  pada  Gambar  1.  Awalnya,  sistem menampilkan  daftar  teknisi.  Selanjutnya,  operator  memilih  salah  satu  daftar  teknisi  untuk  didelegasikan menangani  permasalahan  dari  keluhan  konsumen.  Kemudian,  operator  merelasikan  teknisi  dengan  beberapa keluhan  konsumen  untuk  proses  penanganannya.  Operator  juga  melakukan  penjadwalan  terhadap  tindak  lanjut penanganan  permasalah.  Setelah  proses  alokasi  teknisi  selesai  dilakukan  dan  disetujui  perubahannya,  sistem menyimpan data alokasi ini ke basis data. Data yang disimpan ini dapat dipanggil kembali dalam bentuk daftar.
Gambar. 3.  Activity Diagram Input Data Keluhan
Gambar. 2.  Activity Diagram Registrasi Konsumen
Setelah  menganalisis  menggunakan  diagram  aktivitas,  langkah  selanjutnya  adalah  mengidentifikasi  entitas. Entitas  yang  terlibat  dalam  sistem  ini  direpresentasikan  menggunakan  kelas.  Kelas  (entitas)  yang  telah teridentifikasi  adalah  Teknisi,  Konsumen,  Perangkat,  dan    Brand.  Gambar  struktur  kelas  yang  teridentifikasi tersebut  ditunjukkan  pada  Gambar  5.  Kelas  yang  didefinisikan  pada  diagram  ini  berupa  kelas  entitas  yang merupakan abstraksi dari data-data yang akan disimpan dalam basisdata. Pada diagram ini terdapat kelas induk yaitu Akun dan menghasilkan 2 kelas anak yaitu konsumen dan teknisi. Kelas konsumen berelasi dengan kelas perangkat.  Selanjutnya,  kelas  perangkat  berelasi  dengan  kelas  brand.  Beberapa  kelas  ini  menghasilkan  objek melalui proses instanisasi. Pada konsep pengembangan berorientasi objek, objek-objek hasil instanisasi ini saling berinteraksi  satu  sama  lainnya  sehingga  menghasilkan  proses  pada  sistem.  Interaksi  yang  terjadi  berdasarkan  3 aspek orientasi objek yaitu pengkapsulan, pewarisan, dan polimorfisme.
Perancangan fisik difokuskan pada konsentrasi implementasi atau teknis sistem. Tahap perancangan fisik pada penelitian  ini  menggunakan  metode  berorientasi  objek  yang  menyertakan  analisis  berorientasi  objek  untuk memperbaiki  definisi  kebutuhan  objek  dan  memperbaiki  perancangan  baru  yang  menghasilkan  objek  yang spesifik.  Tahap  ini  terdiri  dari  identifikasi  perilaku  kelas  dan  rancangan  antarmuka  pengguna.  Identifikasi  ini berguna  untuk  mengetahui  secara  detail  dari  interaksi  beberapa  kelas.  Identifikasi  mengenai  detail  interaksi  ini sangat  diperlukan  saat  implementasi  ke  kode  program.  Hal  ini  akan  memdahkan  programmer mengimplementasikan karena sudah ada gambaran proses-proses yang terurut. Tahap ini menggunakan sequence
Gambar. 5.  Class Diagram
Gambar. 4.  Activity Diagram Alokasi Teknisi
diagram untuk menampilkan interaksi kelas berdasarkan urutannya. Berikut ini beberapa sequence diagram yang telah  dirancang.  Pada  Gambar  6  merupakan  representasi  dari  prosedur  registrasi  konsumen  seperti  yang digambarkan pada Gambar 2. Namun, diagram ini lebih mengarah ke aspek teknis dan  ditujukan ke kontruktor sistem  dan  memuat  beberapa  istilah  teknis.  Pada  Gambar  6  menghasilkan  kelas  KonsumenController  yang memuat algoritma registrasi konsumen. Awalnya obyek hasil instanisasi kelas KonsumenController menampilkan halaman  form  isian  biodata  konsumen  menggunakan  method  showPage().  Kemudian,  konsumen  mengisikan data-data sesuai dengan kolom isian yang disediakan dan menyetujui penyimpanan. Objek KonsumenController mengirimkan pesan ke obyek konsumen berupa method save(). Pengiriman pesan ini berarti pemanggilan method yang dilakukan objek konsumenController terhadap method save() yang dimiliki objek konsumen.
Pada  Gambar  7  ditampilkan  sequence  diagram  Alokasi  Teknisi.  Diagram  ini  menghasilkan  kelas TeknisiController  yang  memuat  proses  atau  algoritma  alokasi  teknisi.  Awalnya,  obyek  hasil  instanisasi  kelas TeknisiController  menampilkan  form  isian  untuk  alokasi  teknisi  dengan  memanggil  methodnya  sendiri  yaitu viewPage().  Selanjutnya,  objek  TeknisiController  memanggil  method  getTeknisi()  dari  objek  teknisi.  Hal  ini menyebabkan  data-data  teknisi  ditampilkan  ke  operator.  Selanjutnya,  operator  memilih  teknisi  yang  telah ditampilkan  dalam  bentuk  daftar.  Selain  itu,  operator  juga  memilih  daftar  keluhan  konsumen  dan  direlasikan dengan  teknisi  yang  dipilih  sebelumnya.  objek  teknisiController  melakukan  alokasi  teknisi  dengan  memanggil methodnya sendiri yaitu alokasiTeknisi().
Pada  aplikasi  dibutuhkan  suatu  antarmuka  agar  pengguna  dapat  berinteraksi  dengan  sistem  pada  aplikasi tersebut.  Pengguna  akan  merasa  nyaman  berinteraksi  dengan  sistem  tergantung  pada  perancangan  antarmuka yang dilakukan. Tahap ini akan merancang beberapa antarmuka pengguna agar dapat berinteraksi dengan mudah terhadap sistem. Antarmuka tersebut membentuk suatu hirarki yang digambarkan dengan peta situs/sitemap pada Gambar  8.  Pada  Gambar  8  terdapat  banyak  tampilan  yang  membangun  sistem  ini.  Saat  pengguna  membuka
Gambar. 7.  Sequence Diagram Alokasi Teknisi
Gambar. 6.  Sequence Diagram Registrasi Konsumen
website soal online ini, pengguna masuk pada beranda.

## IV. P EMBAHASAN
Implementasi  sistem  ini  menggunakan  bahasa  pemrograman  PHP  5.6.8  dan  sistem  manajemen  basisdata MySQL 5.6.24. Tahap implementasi merupakan tahap konstruksi perangkat lunak, tahap kelanjutan dari kegiatan perancangan  sistem.  Tahap  ini  merupakan  tahap  dimana  sistem  siap  untuk  dioperasikan,  yang  terdiri  dari penjelasan  mengenai  lingkungan  implementasi,  dan  implementasi  program.  Pada Tabel  2  ditampilkan  deskripsi mengenai  tampilan  user,  manajemen  dan  konsumen  yang  telah  dibangun.  Pada  tampilan  tersebut  memiliki beberapa fitur dan dapat digunakan.
Pengujian  perangkat  lunak  dilakukan  untuk  menguji  sistem  yang  dibangun  dengan  tujuan  untuk  menemukan kesalahan atau kekurangan pada perangkat lunak yang diuji. Pengujian bermaksud untuk mengetahui perangkat lunak yang dibangun telah memenuhi kriteria yang sesuai dengan tujuan perancangan perangkat lunak tersebut. Pengujian  perangkat  lunak  ini  menggunakan  metode  blackbox.  Pengujian  blackbox  berfokus  pada  persyaratan fungsional perangkat lunak. Pengujian blackbox ini fokus pada pengujian Alpha. Pada Tabel II terdapat beberapa deskripsi menu mengenai fungsinya. Menu yang dijelaskan pada Tabel II memuat Registrasi Konsumen, Update Konsumen,  Konsumen  status  dan  kinerja  Teknisi.  Selanjutnya,  pada  Tabel  III  di  jelaskan  mengenai  rencana pengujian  dari  beberapa  fitur  dalam  keempat  menu  tersebut.  Pengujian  ini  dilakukan  setelah  sistem  yang dibangun  selesai.  Kemudian  pada  Tabel  IV  terdapat  uraian  dari  rencana  pengujian  halaman  User.  Rencana pengujian  untuk  antar  muka,  manajemen  dan  konsumen,  halaman  administrator,  dan  halaman  user  memiliki kemiripan rencana.
T ABEL III R ENCANA P ENGUJIAN HALAMAN A DMINISTRATOR No Menu Deskripsi 1. Registrasi Konsumen Fasilitas yang disediakan bagi user untuk registrasiasi konsumen
2. Update Konsumen Berfungsi untuk user mengupdate status layanan konsumen
3. Konsumen Status Fasilitas bagi konsumen yang akan melacak status layanan
4. Kinerja Teknisi
Menu informasi bagi manajamen  untuk melihat data-data kinerja dan
penilaian terhadap teknisi.
T ABEL II I MPLEMENTASI A NTAR M UKA U SER , M ANAJAMEN DAN K ONSUMEN No Menu Deskripsi 1. Registrasi Konsumen Fasilitas yang disediakan bagi user untuk registrasiasi konsumen
2. Update Konsumen Berfungsi untuk user mengupdate status layanan konsumen
3. Konsumen Status
Fasilitas bagi konsumen yang akan melacak status layanan
4. Kinerja Teknisi
Menu informasi bagi manajamen  untuk melihat data-data kinerja dan penilaian terhadap teknisi.
Gambar. 8.  Struktur Navigasi
Tabel V terdapat  hasil  pengujian login  administrator. Pengujian pada  halaman  login  administrator  dipisahkan menjadi 2 yaotu kasus dan hasil uji untuk input data benar dan input data salah. Uraian masing-masing jenis data dibedakan melalui data masukkan, hal yang diharapkan, pengamatan, dan kesimpulan.Hasil dari penginputan data yang  benar  menunjukkan  bahwa  username  dan  password  yang  diinputkan  secara  benar  maka  sistem  akan menerimanya. Hal ini menunjukkan bahwa sistem menjalankan fitur login dengan sesuai untuk data yang benar. Kemudian, data yang salah akan dihasilkan beberapa pesan kesalahan login bahkan data username dan password dalam  kondisi  kosong.  Hal  ini  menyebabkan  sistem  menolak  data  yang  tidak  diisikan.  Adanya  perilaku  ini menunjukkan sistem berjalan sesuai dengan menolah data login yang tidak sesuai.
Pada Tabel VI ditampilkan hasil pengujian data kategori. Pengujian ini juga dibedakan menjadi 2 yaitu kasus dan  hasil  uji  data  benar  dan  data  yang  salah.  Setiap  kategori  ini  diuraikan  jenis  data  masukan,  hal  yang diharapkan, pengamatan dan kesimpulan. Awal pengujian dimulai dengan menginputkan data benar berupa nama teknisi Anto. Hal yang diharapkan muncul dengan perilaku dapat mengisi data kategori pada kolom isian nama kategori selain itu dapat mengisi kategori dalam kolom isian juga. Jika diinputkan data yang salah maka muncul pesan  kesalaman  "nama  teknisi  harus  diisi"  dan  "gagal,  teknisi  telah  digunakan".  Hal  ini  menunjukkan  sistem menolak  data  yang  salah.  Jadi,  hasil  pengujian  ini  menunjukkan  fitur  data  kategori  berjalan  dengan  sesuai menolak data yang salah.
T ABEL V
P ENGUJIAN L OGIN A DMINISTRATOR
Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)
Data Masukkan Yang Diharapkan Pengamatan Kesimpulan Username: admin Mengisi data email pada kolom isian email. Dapat mengisi kolom isian email pada kolom isian email. [ √ ] Diterima [     ] Ditolak Password: admin123 Mengisi  password pada kolom isian password. Dapat mengisi kolom isian password pada kolom isian password. [ √ ] Diterima [     ] Ditolak Kasus dan Hasil Uji (Data Salah) Data Masukkan Yang Diharapkan Pengamatan Kesimpulan Memasukkan  data username dan password yang tidak terdaftar. Username: administrator Password: 123456 Menampilkan pesan kesalahan “login gagal. email  atau password salah” Dapat  menampilkan pesan kesalahan “login gagal. Email atau password salah” [ √ ] Diterima [     ] Ditolak Username: (kosong) Password: (kosong) Menampilkan pesan kesalahan “masukan email dan password” Dapat  menampilkan pesan kesalahan “masukan email dan password” [ √ ] Diterima [     ] Ditolak Username: (kosong) Menampilkan pesan kesalahan “masukan email dan password” Dapat  menampilkan pesan kesalahan “masukan Username dan password” [ √ ] Diterima [     ] Ditolak Password: (kosong) Menampilkan pesan kesalahan “masukan email dan password” Dapat  menampilkan pesan kesalahan “masukan email dan password” [ √ ] Diterima [     ] Ditolak T ABEL IV RENCANA P ENGUJIAN H ALAMAN U SER No Menu Deskripsi 1. Registrasi Konsumen Fasilitas yang disediakan bagi user untuk registrasiasi konsumen
2. Update Konsumen
Berfungsi untuk user mengupdate status layanan konsumen
3. Konsumen Status
Fasilitas bagi konsumen yang akan melacak status layanan
4. Kinerja Teknisi
Menu informasi bagi manajamen  untuk melihat data-data kinerja dan penilaian terhadap teknisi.

## V. S IMPULAN
Terdapat  beberapa  kesimpulan  dari  penelitian  yang  telah  dilakukan  ini.  Beberapa  kesimpulan  tersebut adalah sebagai berikut:
1. Sistem  informasi  yang  telah  dibangun  sudah  dapat  memberikan  pengelolaan  data  kinerja  para  teknisi  bagi pihak manajemen IT Helpdesk sehingga pembagian kerja antar satu teknisi dengan teknisi lainnya sama pada bobot kerjanya masing-masing.
2. Sistem  informasi  yang  telah  dibangun  dapat  memberikan  pengelolaan  informasi  kepada  IT  Helpdesk  dalam memberikan informasi pelayanan kepada para konsumen.
3. Sistem  informasi  memiliki  fitur-fitur  yang  telah  berjalan  sesuai  dengan  spesifikasi  kebutuhan  yang  telah didefinisikan.

## REFERENSI
[1] R.Pressman, "Software Engineering: A Practitioner's Approach", 2010.
[2] R. Addy, "Effective Service IT Management to ITIL and Beyond", New York: Springer, 2007.
[3] C. Lahti, S. Lanza, R. Peterson, "IT Compliance Using COBIT and Open Source Tools" Rockland: Syngress, 2005
[4] T. Ali, "Implementasi Tim Helpdesk Universitas", Yogyakarta: GECC, 2008.
[5] C.  Behnert,  D.  Lewandowski,  "Ranking  Search  Results  in  Library  Information  Systems  —  Considering  Ranking  Approaches  Adapted  From  Web Search Engines", Journal of Academic Librarianship, 2015, Vol. 41 Issue 6, p725-735. 11p.
[6] R.H. Campbell, M. Grimshaw, "User Resistance to Information System Implementations: A Dual-Mode Processing Perspective", Information Systems Management. 2016, Vol. 33 Issue 2, p179-195. 17p.
[7] T. Resnick, A. Ugaz, N. Burford, "E-Resource Helpdesk Into Virtual Reference:  Identifying Core Competencies, Reference Services Review. 2010, Vol. 38 Issue 3, p347-359. 13p.
[8] S.  Shan,  L.  Wang,  L.  Li,  Y.  Chen,  "An  Emergency  Response  Decision  Support  System  Framework  for  Application  in  E-Government,  Information Technology & Management, 2012, Vol. 13 Issue 4, p411-427. 17p.
T ABEL VI P ENGUJIAN D ATA K ATEGORI
Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)
Tambah Data Masukkan Yang Diharapkan Pengamatan Kesimpulan Nama teknisi: Anto Mengisi  data kategori pada kolom isian nama kategori. Dapat  mengisi kolom isian kategori pada kolom isian nama kategori. [ √ ] Diterima [     ] Ditolak Kasus dan Hasil Uji (Data Salah) Tambah Data Masukkan Yang Diharapkan Pengamatan Kesimpulan Nama teknisi: (kosong) Menampilkan pesan kesalahan “nama teknisi harus diisi”. Dapat  menampilkan pesan kesalahan “nama teknisi harus diisi”. [ √ ] Diterima [     ] Ditolak Mengisikan nama teknisi denga nama teknisi yang telah digunakan, contoh. Nama teknisi: Anto Menampilkan pesan kesalahan “gagal, nama teknisi  telah digunakan”. Dapat  menampilkan pesan kesalahan “gagal, nama teknisi telah digunakan”. [ √ ] Diterima [     ] Ditolak Kasus dan Hasil Uji (Data Benar) Edit Data Masukkan Yang Diharapkan Pengamatan Kesimpulan Nama teknisi: Anto Kolom  isian  nama teknis terisi. Kolom isian nama teknisi  terisi  dengan benar.  [ √ ] Diterima [     ] Ditolak Kasus dan Hasil Uji (Data Salah) Edit Data Masukkan Yang Diharapkan Pengamatan Kesimpulan Nama teknisi: (kosong) Tampil pesan kesalaha “nama teknisi harus diisi”. Dapat  menampilkan pesan kesalahan “nama teknisi harus diisi”. [ √ ] Diterima [     ] Ditolak