## Penerapan Metode Waiting Line Pada Pelayanan Antrian Pelanggan Jasa Ekspedisi
Kresna Ramanda [1] , Yunita Yunita [2]
Program Studi Teknik Informatika STMIK Nusa Mandiri Jakarta [1],[2] kresna.kra@nusamandiri.ac.id [1] , yunita.yut@nusamandiri.ac.id [2]
Abstrak — Permasalahan yang terjadi saat ini adalah banyak perusahaan  jasa  pengiriman  barang  yang  mengalami peningkatan  permintaan  jasa  pengiriman  barang,  yang mengakibatkan  terjadinya  antrian  pelayanan  pelanggan. Permasalahan  antrian  pelayanan  pelanggan  ini  tentunya  dapat mengakibatkan  ketidaknyamanan  para  pelanggan  dalam menggunakan jasa pengiriman mereka.  Penelitian ini bertujuan untuk  memecahkan  permasalahan pelayanan antrian pelanggan yang  terjadi,  untuk  itu  penggunaan  metode  Waiting  Line diterapkan untuk mengevaluasi pelayanan yang lebih baik pada perusahaan  jasa  pengiriman  barang.  Pada  penelitian  ini menghasilkan  sebuah  sistem  baru  dimana  pelayanan  terhadap pelanggan  yang  ingin  melakukan  transaksi  pengiriman  barang ,dipisah  menjadi  2  bagian,  yakni  pendataan  barang  yang dilakukan  oleh  pelanggan  pada  sistem  yang  sudah  berbasis website  maupun  mobile.  Dan  verifikasi  transaksi  pengiriman barang    yang  dilakukan  oleh  petugas.  Sehingga  pekerjaan petugas hanya pada proses verifikasi , yang nantinya pelayanan terhadap  pelanggan  menjadi  lebih  cepat.  Hasil  analisa  dari penerapan  metode  waiting  line  pada  penelitian  ini  adalah menghasilkan  kemungkinan  sistem  dapat  melayani  2  dalam persatuan waktu. Dimana hasil ini meningkat jika dibandingkan pada  sistem  sebelumnya  yang  hanya  memungkinkan  sistem dapat  melayani  1  pelanggan  dalam  persatuan  waktu.  Hasil  lain yang  didapatkan  pada  penelitian  ini  adalah  meningkatkan efektifitas  pelayanan  terhadap  pelanggan  sehingga  diharapkan meningkatnya  kedatangan  pelanggan  yang  akan  melakukan proses transaksi pengiriman barang .
Kata Kunci : Waiting Line, Sistem, antrian

## I. P ENDAHULUAN
Saat  ini  perkembangan  teknologi  berkembang  dengan sangat  cepat.  Penerapan  teknologi  sudah  banyak  diterapkan dalam  berbagai  bidang  ,  yakni  bidang  pendidikan,  bidang kesehatan  ,  bidang  pertahanan,  bidang  ekonomi,  bidang politik,bidang  jasa,bidang  industri  dan  berbagai  bidang lainnya. Perkembangan teknologi pada bidang ekonomi dapat kita  rasakan  dengan  banyak  berdirinya  bisnis e-commerce . Dimana  pada  saat  sekarang  orang-orang  dapat  memenuhi kebutuhan  sehari-hari  dengan  berbelanja  pada  aplikasi e- commerce .  Dengan  sistem  yang  dibuat  secara  menarik  dan mudah,  maka  orang-orang  kebanyakan  lebih  memilih
memanfaatkan aplikasi e-commerce tersebut untuk memenuhi segala  kebutuhannya.  Kehadiran  berbagai  aplikasi e- commerce ternyata membawa dampak yang sangat terasa pada jasa pengiriman barang. Hal ini dikarenakan berbagai aplikasi e-commerce secara  tidak  langsung  juga  memanfaatkan  jasa pengiriman  barang  untuk  mengantarkan  pesanan  terhadap pelanggan.  Permasalahan  yang  terjadi  saat  ini  adalah  banyak perusahaan  jasa  pengiriman  barang  yang  mengalami peningkatan  permintaan  jasa  pengiriman  barang,  yang mengakibatkan  terjadinya  antrian  pelayanan  pelanggan. Permasalahan antrian pelayanan pelanggan ini tentunya dapat mengakibatkan  ketidaknyamanan  para  pelanggan  dalam menggunakan  jasa  pengiriman  mereka.  Oleh  sebab  itu permasalaah  tersebut  harus  segera  diatasi,  untk  memberikan rasa  nyaman  pada  pelanggan  dan  tentunya  dapat meningkatkan  keuntungan  yang  diperoleh  perusahaan  jasa pengiriman barang. “Sistem komputer mempunyai keunggulan sebagai tempat penyimpanan data dan instruksi dalam jumlah yang relatif besar, selain itu komputer dapat diprogram sesuai kebutuhan  sehingga  dapat  melaksanakan  pekerjaan  tertentu secara terus dan konsisten.”, [1].
Berbagai  penelitian  mengenai  permasalahan  kualitas layanan antrian sudah banyak dilakukan. Diantaranya banyak yang  mengungkapkan  permasalahan  sistem  antrian  yang dihadapi.  Diantaranya,  “Pada  perusahaan  jasa  diantaranya adalah  melayani  dengan  cepat  sehingga  pelanggan  tidak dibiarkan  mengantri  terlalu  lama.  Perusahaan  bisa  saja memberikan  fasilitas  agar  pelanggan  merasa  nyaman  dalam mengantri, namun hal itu justru menambah biaya fasilitas bagi perusahaan  dalam  hal  ini  toko.”,[2].  “Bengkel  Yamaha  Putra Utama Motor Sukoharjo merupakan salah satu dari perusahaan perbengkelan yang ada di Sukoharjo selain Naga Mas Motor, Ramayana  Motor,  Kondang  Motor,  Cahaya  Sakti  motor  dan lain sebagainya, yang telah memiliki kesiapan baik dalam segi peralatan  dan  ketrampilan  montir  atau  mekanik.  Namun terkadang  masih  terdapat  kendala  yang  muncul  dalam pelayanan  perbaikan  kendaraan  bermotor  yakni  bahwa  setiap kendaraan  yang  masuk  tidak  semua  dapat  segera  dilayani sehingga  timbulah  antrian  pengguna  jasa  bengkel  tersebut. Keadaan  semacam  ini  menimbulkan  kendala  bagi  pemakai jasa  perbengkelan  tersebut,  karena  setiap  konsumen  selalu ingin  segera  dilayani  tanpa  terlalu  lama  menunggu
antrian.”,[3].  “Dalam  layanan  hal  yang  tidak  dapat  dihindari adalah  antrian.  Masalah  yang  timbul  dalam  antrian  adalah bagaimana  mengusahakan  keseimbangan  antara  biaya  tunggu (antrian),  terhadap  biaya  mencegah  antrian  itu  sendiri  guna memperoleh keuntungan yang maksimum.”,[4]. “Permasalahan  yang  terjadi  pada  yaitu  terdapat  antrian  yang sangat  panjang.  Hal  ini  disebabkan  karena  banyaknya transaksi  pada  bagian  teller  baik  itu  melakukan  transaksi seperti transfer,  tarik  tunai, pembayaran  cicilan,  pengambilan dana  pensiun  dan  menerima  penyimpanan.”,[5].  “Bank  X Kantor Cabang Pembantu Puri Sentra Niaga merupakan bank yang tidak tidak terlepas dari masalah antrian. Lokasi Bank X yang  strategis  menyebabkan  banyak  nasabah  yang  datang  ke bank  tersebut  untuk  melakukan  transaksi  keuangan.  Nasabah menginginkan  pelayanan  yang  cepat  dan  tidak  harus menunggu  lama  dalam  antrian  sebelum  melakukan  transaksi. Panjangnya antrian dan lamanya  waktu tunggu menyebabkan nasabah  menjadi  bosan  dan  menganggap  waktu  mereka terbuang  percuma  saat  mengantri,  sementara  di  luar  sana mungkin  mereka  bisa  melakukan  sesuatu  yang  lebih bermanfaat  daripada  hanya  sekedar  mengantri.”,[6].  Dari permasalahan  yang  pernah  diungkapkan  pada  penelitian terkait tersebut. Suatu metode untuk mengelola antrian sangat dibutuhkan,  sehingga  fasilitas  layanan  yang  diberikan    tidak mengurangi  keuntungan yang didapat perusahaan. Serta dapat meningkatkan kenyamanan pelanggan yang menggunakan jasa perusahaan tersebut.
Metode  Waiting  Line  biasa  digunakan  untuk  mengelola antrian  pelayanan.  Berbagai  penelitian  juga  menerapkan metode  waiting  line  untuk  menganalisa  tingkat  pelayanan antrian. Diantaranya , “Peningkatan Kinerja Pelayanan Pasien Untuk  Meminimalkan  Antrian  dengan  Waiting  Line Method.”,[7].  “Penerapan  Metode  Waiting  Line  Untuk Evaluasi Pelayanan Penjualan Merchandise Kampus Pada PT. Come  Indonusa  Jakarta.”,[8].  “Penerapan  Metode  Waiting Line Untuk Peningkatan Pelayanan Antrian Pelanggan Kajian Teknologi  Informasi.”,[2].  “Penerapan  Sistem  Manajemen Operasional  Pelayanan  Pemesanan  Menu  Makanan  Dengan Waiting Line Method.”,[9]. “Penerapan Waiting Line Method Untuk  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Pelanggan  Dengan Meminimalkan Antrian (Studi Kasus: ANKidz Bogor).”,[10].
“Waiting Line Method sangat berguna untuk menganalisa bentuk  panjang  antrian,  rata-rata  waktu  pelayanan,  rata-rata waktu  menunggu.”,[11].  Melalui  penerapan  perhitungan Metode Waiting Line akan menghasilkan informasi mengenai tingkat  intensitas  pelayanan  dalam  antrian  yang  dapat dijadikan pertimbangan untuk pengembangan dan perencanaan  peningkatan  mutu  dan  pelayanan  suatu perusahaan.
Peneliti  dalam  hal  ini  melakukan  pengamatan  langsung dan  tanya  jawab  di  salah  satu  perusahaan  jasa  pengiriman barang. Permasalahan yang terjadi adalah banyak nya antrian
pelanggan yang akan melakukan transaksi pengiriman barang. Hal  ini  dikarenakan  kurangnya  petugas  yang  melayani pelanggan  dan  peneliti  menilai  sistem  yang  berjalan  tidak terlalu  efektif  dalam  melayani  transaksi  pengiriman  barang. Pada  sistem  yang  berjalan  ,  pelanggan  datang  dan  mengantri untuk  dilayani  petugas.  Setelah  itu,  pelanggan  menyerahkan barang dan data pengirim serta data penerima kepada petugas. Kemudian  petugas  membuat  transaksi  dengan  cara memasukkan  data  pengirim,  data  penerima  serta  data  barang yang akan dikirim pada sistem yang telah tersedia. Jika telah selesai  melakukan  transaksi,  pelanggan  menerima  bukti pengiriman  barang.  Proses  ini  membutuhkan  waktu  yang cukup  lama,  dan  mengakibatkan  terjadi  antrian  yang  cukup panjang.
Berdasarkan  permasalahan  yang  terjadi,  untuk  itu penggunaan  metode  Waiting  Line  diterapkan  untuk mengevaluasi pelayanan yang lebih baik pada perusahaan jasa pengiriman  barang.  Yang  bertujuan  untuk  meningkatkan efektifitas pelayanan terhadap pelanggan sehingga diharapkan meningkatnya    kedatangan  pelanggan  yang  akan  melakukan proses transaksi pengiriman barang

## II. METODOLOGI

## A. Metode Pengumpulan Data
Pada Penelitian ini, dalam pengumpulan data menerapkan 3 metode. Yang pertama metode wawancara, dimana peneliti mengumpulkan  data  dengan  cara  bertanya  secara  langsung kepada  pihak  terkait  dalam  hal  ini  petugas  pada  perusahaan pengiriman  barang.  Metode  kedua  yang  peneliti  lakukan adalah melakukan pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian.  Dengan  cara  melakukan  pencatatan  secara langsung terhadap kejadian-kejadian yang sedang diteliti. Dan metode terakhir adalah Studi Pustaka. Pengumpulan data yang dilakukan  dengan  membaca  buku-buku  literatur,  jurnal, internet,  majalah,  dan  penelitian  terdahulu  yang  berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan.
B. Metode Analisis Data
Metode  Analisis  data  yang  peneliti  lakukan  adalah menganalisa  data  kedatangan  pelanggan  pada  petugas transaksi,  diolah  dengan  frekuensi  interval  waktu  60  menit untuk mencari jumlah kedatangan orang persatuan waktu (ƛ). Serta data pelayanan pelanggan dituangkan kedalam distribusi frekuensi  guna  mencari  jumlah  frekuensi  pelayanan  yaitu jumlah rata-rata orang yang dilayani persatuan waktu (µ).
C. Tahapan Penelitian
Gambar 1 , Tahapan Penelitian Sumber : (Hasil Penelitian, 2018) III. K AJIAN PUSTAKA
“Teori Antrian (waiting line) merupakan ilmu pengetahuan utama  tentang  bentuk  antrian  dan  merupakan  sebuah  bagian penting  operasi  serta  alat  yang  sangat  berharga  bagi  manajer operasi”,[12].  Sedangkan  “Teori  antrian  bertujuan  untuk meminimumkan  sekaligus  dua  jenis  biaya  yaitu  biaya langsung  untuk  menyediakan  pelayanan  dan  biaya  individu yang  menunggu  untuk  memperoleh  layanan”,[13].  Fenomena menunggu  atau  mengantri  merupakan  hasil  langsung  dari keacakan  dalam  operasional  layanan  fasilitas.  Secara  umum, kedatangan  pelanggan  kedalam  suatu  sistem  dan  waktu layanan  untuk  pelanggan  tersebut  tidak  dapat  diatur  dan diketahui  waktunya  secara  tepat,  namun  sebaliknya  fasilitas operasional  dapat  diatur  sehingga  dapat  mengurangi antrian,[14].
Dalam model antrian terdapat dua konsep [9] , antara lain: 1. Garis  Tunggu/Antrian/Queues  (Ada  orang  atau  barang yang menunggu untuk mendapatkan jasa pelayanan).
2. Fasilitas  Pelayanan/Server  (Biasanya  relatif  mahal sehingga  tersedia  dalam  jumlah  terbatas,  karena  berusaha menekan biaya).
Setelah karakteristik antrian diketahui, maka dipilih model antrian  yang  sesuai.  Misalnya  jika  pola  kedatangan  bersifat acak,  pola  pelayanan  bersifat  acak,  dan  fasilitas  pelayanan berjumlah  1,  maka  digunakan  model  antrian  M/M/1.  Jika fasilitas  pelayanan  berjumlah  lebih  dari  1  maka  digunakan
model antrian M/M/s.
Model  antrian  selalu  terdiri  dari  3  kode  yang  dipisahkan oleh  tanda  “/”.  Kode  yang  pertama  merupakan  pola kedatangan, kode yang kedua merupakan pola pelayanan, dan kode  ketiga  merupakan  jumlah  fasilitas  pelayanan  (server). Setelah  model  antrian  yang  cocok  diketahui,  langkah selanjutnya  adalah  mencari  data  sebagai  input  dari  model. Model-model  antrian  umumnya  memerlukan  data  berikut sebagai input: Perhitungan Waiting Line : 1. Single Channel Model (M/M/1)
P  = λ / μ                                                   (1) L   = λ / ( μ - λ )                                         (2) Lq  = _____λ2_____                                  (3) μ ( μ – λ ) W  = _____1_____                                    (4) μ – λ Wq = _____λ_____                                    (5) μ ( μ – λ ) Keterangan : P =  Tingkat intensitas fasilitas pelayanan Lq =  Jumlah  kedatangan  yang  diharapkan menunggu dalam Waiting Line
L =  Jumlah  rata-rata  kedatangan  yang diharapkan dalam sistem
Wq  =  Waktu  yang  diharapkan  oleh  setiap
kedatangan  untuk  menunggu  dalam w aiting Line
W =  Waktu  yang  diharapkan  oleh  setiap kedatangan  selama  dalam  sistem  / menunggu dalam pelayanan
2.     Multiple Channel Model (M/M/s)
   P (6) 1 ! n! 1 1 0 0                                             S S P S S n n (7) 0 2 P ) - (S )! 1 (              S L S q (8)
  L q   Wq (9)
S W                   2 0 q S - 1 ) S(S! P (10)
  W q   W (11)
Keterangan : P =  Tingkat intensitas fasilitas pelayanan S =  Jumlah fasilitas layanan λ =  Jumlah rata-rata
tingkat
kedatangan persatuan waktu μ =  Jumlah  rata-rata  yang  dilayani persatuan waktu
Po =  Probabilitas  tidak  ada kedatangan dalam sistem Lq =  Jumlah kedatangan yang diharapkan  Menunggu  dalam antrian untuk dilayani L =  Jumlah kedatangan dalam sistem
Wq  =  Waktu  menunggu  rata-rata  dalam waiting line W =  Waktu  menunggu  rata-rata  dalam sistem Dalam manajemen operasional terdapat
Software  yang  dapat  membantu  untuk  pengambilan keputusan  yang  berkaitan  dengan  sistem  antrian,  yaitu  POM for  Windows.  Software  ini  pada  dasarnya  merupakan  sebuah paket  yang  dapat  digunakan  untuk  membantu  menyelesaikan persoalan-persoalan  Manajemen  Produksi  dan  Operasi (Production and Operations Management–POM).

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Prosedur Sistem Berjalan
1) Pendataan Barang Pada proses ini pelanggan datang pada cabang ekpedisi membawa  barang  yang  akan  dikirimkan  melalu  pihak ekspedisi.  Setalah  menunggu  antrian  pelanggan  akan diterima  oleh  petugas  untuk  dilakukan  pendataan barang yang akan dikirimkan, mulai dari jenis barang, berat  barang  dan  kandungan  atau  isi  dari  barang tersebut.

## 2) Pembuatan Transaksi
Setelah  petugas  melakukan  pendataan  barang,petugas kemudian  melakukan  pencatatan  transaksi  ke  dalam sistem  ekspedisi.Yakni    data  pengiriman  barang  yang akan dikirim melalui ekspedisi.

## 3) Pembayaran
Setelah  pembuatan  transaksi  selesai,  petugas  akan mencetak  bukti  transaksi  sebagai  bukti  pembayaran jasa  pengiriman  barang.  Pelanggan  akan  membayar sesuai dengan biaya yang tercetak di bukti transaksi.

## B. Identifikasi Permasalahan
Dalam Sistem pelayanan pengiriman barang yang berjalan pada  jasa  ekspedisi,masih  terdapat  permasalahan.Pelayanan yang  hanya  dilakukan  pada  satu  bagian  yaitu  petugas ,membuat semua pelayanan ada pada bagian petugas.sehingga membuat  pelayanan  terlalu  lama  dan  mennyebabkan  antrian yang  panjang  terhadap  pelanggan  yang  ingin  melakukan transaksi pengiriman barang.
Dalam  persoalan  tersebut  maka  mengakibatkan persoalan lain dalam hal pelayanan diantaranya:
 Waktu  pelayanan  terlalu  lama  karena  petugas  hanya berjumlah  2(dua)  sehingga  mengakibatkan  antrian  yang panjang
 Jumlah  petugas  dan  pelanggan  tidak  sebanding  sehingga sering  sekali  kesalahan  dalam  hal  pendataan  barang maupun pencatatan transaksi.
Dalam  pelayanan  pelanggan  yang  ingin  ingin melakukan  transaksi  pengiriman  barang  terdapat  2  petugas. Dimana  tingkat  kedatangan  pelanggan  rata-rata  20  orang  per jam.  Setiap  petugas  rata-rata  dapat  melayani  12  orang pelanggan  per  jam.  Waktu  pelayanan  setiap  petugas  rata-rata adalah 7 jam.
Diketahui :
 λ :    20 λ  =  jumlah  rata-rata tingkat kedatangan  µ :    12
µ  =  melayani  rata-rata pelanggan  s :    2 s  =  jumlah  fasilitas pelayanan (server)
Jika  diasumsikan  model  sistem  antrian  yang  digunakan adalah (M/M/s) sebagai berikut:
 Tingkat intensitas fasilitas pelayanan (P)
 Jumlah  kedatangan  pelanggan  yang  diharapkan menunggu dalam Waiting Line (Lq)
 Jumlah  rata-rata  kedatangan  pelanggan  yang diharapkan dalam sistem(L)
 Waktu  yang  diharapkan  oleh  setiap  kedatangan pelanggan  untuk  menunggu  dalam  Waiting  Line (Wq)
 Waktu  yang  diharapkan  oleh  setiap  kedatangan pelanggan  selama  dalam  sistem  /  menunggu  dalam pelayanan (W)
Jika  masalah  tersebut  kita  pecah  dengan  menggunakan software POM for Windows maka dapa diperoleh perhitungan sebagai berikut:
Sumber: Hasil Penelitian (2018)
Dari gambar diatas maka dapat diuraikan sebagai berikut:
 Berdasarkan  tingkat  intensitas  fasilitas  pelayanan  kasir adalah 0,83 artinya  Kasir  mempunyai  tingkat  kesibukan melayani pelanggan selama 83, % dari waktunya.
 Jumlah  kedatangan  pelanggan  yang  diharapkan menunggu  dalam  antrian  (Waiting  Line)  sebanyak 3,79 pelanggan
 Jumlah  rata-rata kedatangan pelanggan yang diharapkan dalam sistem sebanyak 5,45
 Waktu  yang  diharapkan  oleh  setiap  kedatangan pelanggan untuk menunggu dalam antrian (Waiting Line) adalah 0,19 jam atau 11,36 menit 681,82 detik
 Waktu  yang  diharapkan  oleh  setiap  kedatangan pelanggan selama dalam pelayanan adalah 0,27 jam atau 16,36 menit 981,82 Detik
Dimana  tingkat probality (Kemungkinan  Pelanggan yang dilayani dalam sistem tersebut) adalah sebagai berikut:
Sumber: Hasil Penelitian (2018)
Gambar 3. Tingkat Probability .
Nilai probality atau  kemungkinan  sistem  dapat melayani pelanggan adalah 1 pelanggan persatuan waktu.

## C. Prosedur Sistem Usulan
Dari hasil analisa yang dilakukan terhadap sistem berjalan dan  untuk  sistem  yang  akan  datang,  berikut  ini  diusulkan sistem  informasi  transaksi  pengiriman  barang  pada  jasa expedisi.
1) Pendataan Online
Pada proses ini, pelanggan tidak perlu datang langsung ke  toko  ataupun  counter  jasa  expedisi.  Pelanggan cukup  akses  sistem  jasa  expedisi  melalui  website ataupun mobile. Pelanggan diminta untuk mengisi form data  barang  yang  akan  dikirimkan  melalui  jasa ekspedisi, dan sistem akan menyimpan data tersebut.

## 2) Verifikasi Transaksi
Setelah pelanggan mengisi form data barang yang akan dikirim, pelanggan datang ke toko ataupun counter jasa ekspedisi. Pada proses ini petugas akan memverifikasi data  yang  telah  disimpan  pada  sistem  terhadap  data barang yang sebearnya.

## 3) Pembayaran Tagihan
Setelah  verifikasi  selesai,  petugas  akan  mencetak  resi sebagai bukti data pengiriman barang yang diserahkan kepada  pelanggan.  Pelanggan  akan  membayar  tagihan pengiriman  sesuai  dengan  biaya  transaksi  yang dilakukan.

## D. Evaluasi Sistem Usulan
Setelah  sistem  usulan  di  implementasikan  pada  sistem pengiriman barang jasa ekspedisi.Maka dilakukan pengamatan pada  jalannya  kegiatan  transaksi  pengiriman  barang.  Dalam pelayanan  pelanggan  yang  ingin  ingin  melakukan  transaksi pengiriman  barang  terdapat  2  petugas.  Dimana  tingkat kedatangan  pelanggan  rata-rata  40  orang  per  jam.  Setiap petugas rata-rata dapat melayani 18 orang pelanggan per jam. Waktu pelayanan setiap petugas rata-rata adalah 7 jam. Diketahui :
 λ :    40 λ  =  jumlah  rata-rata tingkat kedatangan  µ :    18 µ  =  melayani  rata-rata pelanggan  s :    2 s  =  jumlah  fasilitas pelayanan (server)
Jika  diasumsikan  model  sistem  antrian  yang  digunakan adalah (M/M/s) sebagai berikut:
 Tingkat intensitas fasilitas pelayanan (P)
 Jumlah  kedatangan  pelanggan  yang  diharapkan menunggu dalam Waiting Line (Lq)
 Jumlah  rata-rata  kedatangan  pelanggan  yang diharapkan dalam sistem(L)
 Waktu  yang  diharapkan  oleh  setiap  kedatangan pelanggan  untuk  menunggu  dalam  Waiting  Line (Wq)
 Waktu  yang  diharapkan  oleh  setiap  kedatangan pelanggan  selama  dalam  sistem  /  menunggu  dalam pelayanan (W)
Jika  masalah  tersebut  kita  pecah  dengan  menggunakan software POM for Windows maka dapa diperoleh perhitungan sebagai berikut:
Sumber: Hasil Penelitian (2018)
Dari gambar diatas maka dapat diuraikan sebagai berikut:
 Berdasarkan  tingkat  intensitas  fasilitas  pelayanan  kasir adalah 0,67 artinya  Kasir  mempunyai  tingkat  kesibukan melayani pelanggan selama 67 % dari waktunya.
 Jumlah  kedatangan  pelanggan  yang  diharapkan menunggu  dalam  antrian  (Waiting  Line)  sebanyak 1,07 pelanggan
 Jumlah  rata-rata kedatangan pelanggan yang diharapkan dalam sistem sebanyak 2,4
 Waktu  yang  diharapkan  oleh  setiap  kedatangan pelanggan untuk menunggu dalam antrian (Waiting Line) adalah 0,03 jam atau 1,6 menit 96 detik
 Waktu  yang  diharapkan  oleh  setiap  kedatangan pelanggan selama dalam pelayanan adalah 0,06 jam atau 3,6 menit 216 Detik
Dimana  tingkat probality (Kemungkinan  Pelanggan yang dilayani dalam sistem tersebut) adalah sebagai berikut:
Sumber: Hasil Penelitian (2018) Gambar 5. Tingkat Probability .
Nilai probality atau  kemungkinan  sistem  dapat melayani pelanggan adalah 2 pelanggan persatuan waktu.
Hasil  pengolahan  data  sistem  pelayanan  antrian menggunakan  metode  Waiting  Line  mendapatkan  hasil sebagai berikut:
 Berdasarkan  tingkat  intensitas  fasilitas  pelayanan  kasir, tingkat  kesibukan  kasir  menurun 16  % dari  sistem sebelumnya.  Yang  bearti  kasir  dapat  memberikan pelayanan selanjutnya untuk pelanggan yang lain.
 Jumlah  kedatangan  pelanggan  yang  diharapkan menunggu dalam antrian (Waiting Line) turun sebanyak 2,72 pelanggan.  Yang  artinya  sistem  yang baru  berhasil mengurangi jumlah antrian pelanggan.
 Jumlah  rata-rata kedatangan pelanggan yang  diharapkan dalam  sistem  turun  sebanyak  sebanyak 3,05 .  Yang artinya  sistem  yang  baru  berhasil  mengurangi  antrian pelanggan.
 Waktu  yang  diharapkan  oleh  setiap  kedatangan pelanggan untuk menunggu dalam antrian (Waiting Line) turun  sebanyak 9,76 Menit.  Yang  artinya  tingkat  waktu menunggu berhasil dikurangi.
 Waktu  yang  diharapkan  oleh  setiap  kedatangan pelanggan selama dalam pelayanan turun sebanyak 12,76
Menit.  Yang  artinya  meningkatkan  efektifitas  pelayan terhadap  pelanggan,  sehingga  tingkat  antrian  pelanggan menjadi berkurang.

## V. PENUTUP
Dari uraian, didapatkan kesimpulan mengenai masalah yang  timbul  pada  sistem  informasi  transaksi  pengiriman barang pada jasa ekspedisi adalah sebagai berikut:
Proses  pendataan  barang  ,  pencatatan  transaksi  dan pembayaran masih dilakukan pada waktu yang sama.Permasalahan yang terjadi antara lain:
 Dibutuhkan  waktu  yang  lama  untuk  melayani  pelanggan dalam pelayanan transaksi pengiriman barang.
 Lamanya proses transaksi  menyebabkan antrian terhadap pelanggan  yang  ingin  melakukan  transaksi  pengiriman barang.
Keuntungan menggunakan sistem usulan adalah:
 Dalam  pelayanan  terhadap  pelanggan  yang  ingin melakukan transaksi  pengiriman  barang  ,dipisah  menjadi 2  bagian.yakni  pendataan  barang  yang  dilakukan  oleh pelanggan  pada  sistem  yang  sudah  berbasis  website maupun  mobile.  Dan  verifikasi  transaksi  pengiriman barang  yang dilakukan oleh petugas. Sehingga pekerjaan petugas  hanya  pada  proses  verifikasi  ,  yang  nantinya pelayanan terhadap pelanggan menjadi lebih cepat.
 Meningkatkan  efektifitas  pelayanan  terhadap  pelanggan sehingga  diharapkan  meningkatnya    kedatangan pelanggan  yang  akan  melakukan  proses  transaksi pengiriman barang.
Pengembangan Untuk Penelitian Selanjutnya:
 Penelitian  ini  dapat  juga  dikembangkan  dengan menggunakan metode selain Waiting Line.
 Penelitian  ini  juga  masih  bisa  dikembangkan  dengan penggunaan data yang lebih besar dan menggunakan data dari jasa ekspedisi lain.
 Penelitian  ini  tidak  terikat  pada  satu  bidang  tertentu, tetapi  bisa  di  terapkan  pada  bidang-bidang  yang  lain. Contohnya  di  bidang  kesehatan,  pendidikan  maupun pelayanan lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Yunita,  “Implementasi  Metode  Waterfall  Pada  Sistem  Penerimaan Peserta Didik Baru MA.Annida Al-Islamy Jakarta,” Semin. Nas. Ilmu Pengetah. dan Teknol. Komput. Nusa Mandiri , pp. 237–244, 2016.
[2] A.  Oktaviani,  “Penerapan  Metode  Waiting  Line  Untuk  Peningkatan Pelayanan Antrian Pelanggan Kajian Teknologi Informasi,” J. Techno Nusa Mandiri , vol. XI, no. 1, pp. 86–95, 2014.
[3] Darsini  and  B.  Wibowo,  “Optimasi  Pelayanan  Perbaikan  Kendaraan Bermotor  Dengan  Model  Antrian  M/M/C,”  in Seminar Nasional IENACO-2014 , 2014, no. November, pp. 11–12.
[4] P. N. Hapsari, “Penerapan Waiting Line Untuk Meningkatkan Layanan Perusahaan  (Studi  Kasus  Pada  PT.  Pos  Indonesia  Persero  Cabang Sisingamangaraja Semarang),” 2013.
[5] P.  L.  Ginting,  “Analisis  Sistem  Antrian  Dan  Optimilaisasi  Layanan Teller (Studi Kasus pada Bank X di Kota Semarang),” vol. 11, 2013.
[6] N.  P.  Sari,  Sugito,  and  B.  Warsito,  “Penerapan  Teori  Antrian  pada Pelayanan Teller bank X Kantor cabang Pembantu Puri Sentra Niaga,” J. Gaussian , vol. 6, pp. 81–90, 2016.
[7] R.  Ridwansyah,  “Peningkatan  Kinerja  Pelayanan  Pasien  untuk Meminimalkan Antrian dengan Waiting Line Method,” Inf. Syst. Educ. Prof. , vol. 1, no. 2, pp. 167–174, 2017.
[8] D. Ajeng Kristiyanti, “Penerapan Metode Waiting Line Untuk Evaluasi Pelayanan  Penjualan  Merchandise  Kampus  Pada  Pt.  Come  Indonusa Jakarta,” Maret , vol. 14, no. 1, p. 61, 2018.
[9] K.  Ramanda,  “Penerapan  Sistem  Manajemen  Operasional  Pelayanan Menu  Makanan  Dengan  Waiting  Line  Methode,” J. Pilar Nusa Mandiri , vol. XII, no. 2, pp. 182–189, 2016.
[10]  W. D. Septiani, “Penerapan Waiting Line Method Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan Dengan Meminimalkan Antrian ( Studi Kasus : ANKidz Bogor ),” pp. 143–149, 2017.
[11]  R. Wati, “Kelurahan Setiabudi Jakarta Selatan Dengan Waiting Line,” J. Techno Nusa Mandiri , vol. 14, no. 2, pp. 15–20, 2017.
[12]  J. Heizer and R. Barry, Operations Management_Manajemen Operasi , 7th ed. Jakarta: Salemba Empat, 2008.
[13]  Siswanto, Operations Research, jilid dua . Jakarta: Erlangga, 2007.
[14]  M. Taha, Perilaku Organisasi: Konsep dan Aplikasinya . Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2007