syntax-literate.v6i7.2484 E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN : 2548-1398 Vol. 6, No. 7, Juli 2021

## STUDI  TENTANG  LOYALITAS  NASABAH  DANA  DI  PT  BANK  BNI SYARIAH CABANG PEKALONGAN

## Mohamad Zuaim Rusydi
Universitas Diponegoro (UNDIP) Semarang Jawa Tengah, Indonesia Email: mohamadzuaimrusydi@students.undip.ac.id

## Abstrak
PT  Bank  BNI  Syariah  Kantor  Cabang  Pekalongan  memiliki  cakupan  wilayah operasional  yang  meliputi  wilayah  Kota  Pekalongan,  Kabupaten  Pekalongan, Kabupaten  Tegal,  Kota  Tegal,  Kabupaten  Brebes,  Kabupaten  Batang,  dan Kabupaten  Pemalang.  Data  tahun  2000  hingga  2011  menunjukkan  terjadinya perlambatan  ekspansi  dalam  peningkatan  Dana  Pihak  Ketiga  (DPK)  dibandingkan dengan  pergerakan  pada  periode  6  tahun  terakhir  sejak  tahun  2012  sampai  tahun 2018.  Gambaran  stagnansi  ini  menunjukkan  bahwa  masih  terdapat  hal-hal  yang belum dioptimalkan dalam melakukan pengelolaan dan maintenance nasabah dana, meskipun layanan yang diberikan oleh setiap pegawai khususnya sales telah sesuai dengan  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  perusahaan.  Penelitian  ini  bertujuan untuk  menganalisis  pengaruh  personal attitude  bankers dan  persepsi  manfaat terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah.  Metode  penelitian  ini  menggunakan pendekatan  penelitian  kuantitatif  dan  analisis  data  menggunakan  SEM  ( Structural Equation Model ) dengan software AMOS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa personal attitude bankers dan persepsi manfaat berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.
Kata  Kunci :  sikap  pribadi  bankir;  persepsi  manfaat;  kepuasan  nasabah;  loyalitas nasabah

## Abstract
PT  Bank  BNI  Syariah  Pekalongan  Branch  Office  has  an  operational  area  that  is the  area  of  Pekalongan, Pekalongan  Regency,  Tegal Regency,  Tegal  City, Brebes Regency,  Batang  Regency,  and  Pemalang  Regency.  Data  from  2000  to  20111 shows  the  historical  expansion  in  the  expansion  of  third-party  funds  (DPK)  in divided by means in the last 6 years period from 2012 to 2018. This stagnant image indexes this, there are still things that have not beentomed in the management and maintenance of funds, although the services by each employee, especially sales in accordance  with  the  operational  standards  of  the  company's  procedures  (SOP). This research became a verb for the influence of the influence of personal attitudes of  bankers  and  the  benefits  of  perception  on  the financial  and  customers  who  are still alive. This research method uses quantitative data research and analysis using SEM  (Structural  Equation  Model)  with  AMOS  software.  The  results  of  this  study
showed,  the  personal  attitude  of  bankers  and  the  perception  of  benefits  to customers and customers.
Keywords:  personal  attitude  bankers;  persepsi  manfaat;  customer  satisfaction;

## customer loyalty

## Pendahuluan
Bank syariah merupakan lembaga jasa keuangan yang mengadopsi hukum syariah Islam  dalam  kegiatan  usahanya.  Kegiatan  perbankan  syariah  termasuk  mengumpulkan dana nasabah, menyalurkan dana dalam bentuk pembiayaan, dan menawarkan produk- produk jasa keuangan (Zaini, 2015) .
Kualitas  layanan  merupakan  faktor  terpenting  bagi  perbankan  syariah  untuk menghadapi  persaingan  yang  ketat  dalam  era  globalisasi (Al  Arif,  2021) .  Pemberian pelayanan  yang  optimal,  maka  nasabah  akan  puas  dengan  kinerja  perbankan  syariah tersebut  dan  kemudian  akan  menjadi  nasabah  loyal.  Selain  itu,  apabila  nasabah  puas dengan  suatu  layanan  perbankan  syariah,  pada  umumnya  nasabah  akan merekomendasikan  perbankan  syariah  tersebut  kepada  keluarga,  teman,  maupun kolegannya.
PT Bank BNI Syariah merupakan salah satu perbankan syariah di Indonesia. BNI Syariah  cabang  Pekalongan  merupakan  salah  satu  kantor  cabang  yang  pertama  kali didirikan  oleh  PT  Bank  BNI  Syariah  yang  mencakup  wilayah  Kota  Pekalongan, Kabupaten  Pekalongan,  Kabupaten  Tegal,  Kota  Tegal,  Kabupaten  Brebes,  Kabupaten Batang,  dan  Kabupaten  Pemalang.  Luasnya  cakupan  wilayah  operasional  ini menjadikan  Bank  BNI  Syariah  Pekalongan  memiliki baseline nasabah  dana  maupun pembiayaan yang sangat signifikan.
Data  tahun  2000  hingga  2011  menunjukkan  terjadinya  perlambatan  ekspansi dalam  peningkatan  Dana  Pihak  Ketiga  (DPK)  dibandingkan  dengan  pergerakan  pada periode 6 tahun terakhir sejak tahun 2012  sampai tahun 2018. Posisi DPK tahun  2012 hingga  tahun  2018  mengalami  peningkatan  yang  sangat  signifikan  dari  posisi  terakhir bulan  Desember  2011  sebesar  Rp.  86,7  Milyar  ke  posisi  Rp.  460  Milyar  pada  akhir bulan Desember 2018.
Gambaran  stagnansi  pergerakan  DPK  BNI  Syariah  Pekalongan  pada  tahun  2007 sampai 2011 dibandingkan dengan tahun 2012 sampai dengan tahun 2018 menunjukkan bahwa masih terdapat hal-hal yang belum dioptimalkan dalam melakukan pengelolaan dan maintenance nasabah  dana, meskipun  layanan  yang  diberikan  oleh  setiap  pegawai khususnya sales telah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) perusahaan.
Hasil  pra  penelitian  yang  dilakukan  oleh  peneliti  kepada  10  orang  responden  di BNI  Syariah  Pekalongan  ditemukan  bahwa  sebanyak    6  orang  responden  menyimpan dananya  di  Bank  BNI  Syariah  Pekalongan  karena  menaruh  kepercayaan  yang  besar pada salah satu sales funding BNI Syariah Pekalongan. Keenam responden memberikan kepercayaan  yang  besar  kepada  salah  satu sales  funding karena sales  funding tersebut memiliki personality yang  baik  dan  konsisten.  Hal  ini  membuat  nasabah  merasa
semakin  nyaman  dengan  pegawai  tersebut  dan  secara  sukarela  menjadi  nasabah  dana yang  loyal.  Alasan  berbeda  dikemukakan  oleh  keempat  responden  sisanya.  Keempat orang  responden  yang  tersisa  memilih  menyimpan  dananya  di  Bank  BNI  Syariah Pekalongan  karena  faktor  persepsi  manfaat  seperti  lebih  aman  menyimpan  dananya  di bank  dibandingkan  di  rumah,  ATM  BNI  tersebar  di  berbagai  lokasi  yang  mudah dijangkau, dan adanya e-channel semakin mempermudah transaksi keuangan nasabah.
Etika  memiliki  makna  nilai  moral  seseorang  atau  sekelompok  orang  yang membimbing  perilakunya  untuk  berbuat  baik  dan  benar (Jufrizen,  2016) .  Etika  bankir sangat  diperlukan  karena  dapat  menumbuhkan  rasa  percaya  diri,  disegani  rekan  kerja dan nasabah, serta dapat menarik calon nasabah.
Kepuasan customer (nasabah) menurut Kotler dan Keller merupakan suatu luapan perasaan senang maupun kecewa yang dirasakan oleh nasabah setelah membandingkan produk  yang  diterima  dengan  apa  yang  diharapkan (Ishak  &  Azzahroh,  2017) .  Etika karyawan bank ( personal attitude bankers ) diperlukan untuk membangun kualitas SDM pegawai  perbankan.  Perusahaan  dapat  berjalan  dengan  baik  apabila  pegawai  dapat memberikan  kualitas  pelayanan  optimal  sehingga  berdampak  pada  tercapainya  target perusahaan.
Oliver  mendefinisikan  loyalitas  sebagai  keinginan  kuat  bagi  nasabah  dalam pembelian  suatu  produk  atau  layanan  secara  berulangkali  dan tidak  akan  berpindah  ke perusahaan  lain (Ishak  &  Azzahroh,  2017) .  Penelitian (Porral  &  Lang,  2015) membuktikan  bahwa loyalitas  pelanggan pada  suatu  produk  akan meningkatkan minat pelanggan  tersebut  dalam  hal  pembelian  produk  atau  jasa  kembali  dikemudian  hari. Oleh sebab itu loyalitas pelanggan secara tidak langsung akan meningkatkan daya saing perusahaan (Lee & Lee, 2013) .
Eksistensi  perusahaan  dapat  dipertahankan  melalui  strategi  penerapan  etika karyawan  ( personal  attitude  bankers )  dan  peningkatan  kualitas  pelayanan.  Dengan adanya  penerapan  kedua  strategi  ini  maka  kesempurnaan  etika  pelayanan  dapat terwujud. Penerapan standar etika karyawan ( personal attitude bankers ) bertujuan untuk membuat  nasabah  puas  dan  pada  akhirnya  akan  menumbuhkan  loyalitas (Wakkee  & Sleebos, 2015) .
Perkembangan  teknologi  dan  informasi  saat  ini  berkontribusi  besar  pada  dunia perbankan.  Dengan  adanya  perkembangan  teknologi,  nasabah  menjadi  merasa  lebih mudah,  praktis,  dan  efisien  waktu  untuk  mendapatkan  pelayanan  dari  bank.  Persepsi manfaat  didefinisikan  sebagai  suatu  ukuran  yang  mempercayai  bahwa  pengguna  akan memperoleh  manfaat  dari  teknologi  yang  digunakan.  Indikator-indikator  kemanfaatan penggunaan sistem informasi menurut Davis F.D antara lain makes job easier (membuat lebih  mudah), usefull (berguna), increase  productivity (menambah  produktivitas), enchance  effectiveness (mempertinggi  efektifitas),  dan improve  job  performance (mengembangkan kinerja pekerjaan) (Hardi, Wahyudi, & Djastuti, 2016) .
Persepsi  kemudahan  dapat  ditinjau  dari  tingkat  kepercayaan  pengguna  teknologi BNI  Syariah  dimana  teknologi  yang  digunakan  mudah  diaplikasikan,  mudah  ditelaah (dipahami),  efisien  waktu  dan  biaya.  Adanya  ketertarikan  nasabah  untuk  selalu
bertransaksi  menggunakan  teknologi  BNI  Syariah  ( intention  to  use )  dan  ditambah dengan  pertimbangan  faktor  keuntungan  dan  kemudahan  dalam  penggunaan,  maka berefek dapat meningkatkan loyalitas nasabah Bank BNI Syariah (Husna, 2021) .
Indikator  utama  loyalitas  nasabah  adalah  kepuasan  dari  seorang  nasabah. Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan akan membuat nasabah loyal dan menarik minat  calon  nasabah  baru.  Hal  ini  juga  memungkinkan  nasabah  tersebut  menjadi semakin loyal dalam jangka waktu yang lama (Artanti & Ningsih, 2011) .
Berdasarkan (Ishak  &  Azzahroh,  2017) melakukan  penelitian  terhadap  pengaruh akan  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  di  bank  syariahm  dengan  variabel intervensinya adalah kepuasan nasabah. Hasil penelitian menemukan adanya hubungan loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  oleh  kepuasan  pelanggan.  Faktor  kepuasan  nasabah mempunyai dampak langsung pada penggunaan produk dan jasa dari suatu bank secara intens  dan  tidak  berkeinginan  untuk  beralih  ke  bank  lain.  Konsekuensi  perilaku pelanggan  yang  puas  akan  membentuk  loyalitas. Penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisis  pengaruh personal  attitude  bankers dan  persepsi  manfaat  terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.

## Metode Penelitian
Metode  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  penelitian  kuantitatif  untuk mengungkap  pengaruh  variabel personal  attitude  bankers dan  persepsi  manfaat terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah kantor Cabang BNI Syariah Pekalongan.
Sumber  data  primer  didapatkan  melalui  hasil  kuesioner  nasabah  dana  Bank  BNI syariah  Kantor  Cabang  Pekalongan  yang  berjumlah  125  orang.  Analisis  data  pada penelitian  ini  menggunakan  metode  SEM-AMOS  karena  analisis  SEM  dapat memperhitungkan  hubungan  seluruh  variabel  secara  simultan  atau  bersamaan, menganalisis  faktor,  jalur,  dan  regresi,  dan  mampu  mengkonfirmasi  teori  sesuai  data penelitian.

## Hasil dan Pembahasan
1. Uji Validitas
Kuesioner harus diuji lebih dulu sebelum dibagikan kepada segenap responden penelitian.  Tes  kuesioner  memiliki  maksud  untuk  mengetahui  apakah  kuesioner layak  atau  tidak  untuk  dipakai  sebagai  instrumen  penelitian.  Kuesioner  diuji menggunakan  uji  validitas  dan  reliabilitas (Yusup,  2018) .  Kriteria  pengambilan keputusan  uji  validitas  didasarkan  pada  hasil  perbandingan  nilai Corrected  Item- Total  Correlation dengan  nilai  r  tabel  (n=125  pada  taraf  signifikansi  0,05)  yaitu 0,175. Jika hasil perbandingan menunjukkan nilai yang lebih besar dari nilai r tabel, maka indikator tersebut akan dianggap valid.

## Tabel 1 Hasil Pengujian Validitas Instrumen
No Pertanyaan HASIL Personal Attitude Bankers 1. Pegawai bersikap sopan dan ramah saat melayani nasabah VALID 2. Pegawai berpenampilan rapi dan menggunakan name tag (tanda pengenal) VALID 3. Pegawai memakai pakaian yang pantas dilihat VALID 4. Pegawai berbicara dengan menggunakan bahasa dan tutur kata yang baik kepada nasabah VALID 5. Pegawai dapat mengerti dan memberikan solusi atas masalah maupun pertanyaan nasabah VALID 6. Pegawai menunjukkan ekspresi yang ceria dan menyenangkan saat melayani nasabah VALID

## Persepsi Manfaat
7. Lokasi kantor Bank BNI Syariah mudah dijangkau dan letaknya strategis VALID 8. Produk dan jasa yang ditawarkan oleh Bank BNI Syariah mampu memenuhi kebutuhan nasabah VALID 9. Produk dan jasa yang ditawarkan oleh Bank BNI Syariah dapat meningkatkan produktivitas lalu lintas transaksi keuangan nasabah VALID 10. Teknologi Bank BNI Syariah mudah dipahami dan digunakan sehingga efektif dalam menghemat waktu nasabah VALID 11. Teknologi dan produk / jasa Bank BNI Syariah efektif dalam meningkatkan kinerja pekerjaan yang berkaitan dengan transaksi keuangan VALID

## Kepuasan Nasabah
12. Nasabah merasa puas setelah menggunakan produk dan jasa yang telah diterima VALID 13. Biaya administrasi sudah sesuai dengan harapan nasabah ( admin fee ) VALID 14. Produk dan jasa yang telah diterima sesuai dengan kebutuhan nasabah VALID Loyalitas Nasabah 15. Saya akan teratur menambah jumlah saldo tabungan saya di Bank BNI Syariah VALID 16. Saya akan menggunakan berbagai macam produk atau jasa yang ditawarkan oleh Bank BNI Syariah VALID 17. Saya hanya akan bertransaksi dengan menggunakan Bank BNI Syariah VALID 18. Saya tidak terpengaruh oleh bujukan bank lain VALID 19. Saya akan menginformasikan kepada orang lain bahwa pelayanan Bank BNI Syariah baik dan memuaskan VALID 20. Saya berminat untuk memberikan kritik dan saran kepada Bank BNI Syariah sebagai upaya perbaikan VALID

## 2. Uji Reliabilitas
Proses  uji  reliabilitas  untuk  mengetahui  tingkat  keakuratan  (akurasi)  data penelitian.  Pengujian  ini  membandingkan  nilai  koefisien  alpha  dengan  nilai  0,60. Jika konstruk atau variabel menunjukkan nilai alpha lebih besar dari 0,60 dinyatakan reliabel (Koestanto & Yuniati, 2014) .
Tabel 2

## Uji Reliabilitas Variabel
No. Variabel Alpha Cronbrach Kesimpulan 1 Personal Attitude Bankers 0,884 Reliabel 2 Persepsi Manfaat 0,953 Reliabel 3 Kepuasan Nasabah 0,969 Reliabel 4 Loyalitas Nasabah 0,992 Reliabel
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  keseluruhan  variabel  memiliki  nilai cronbach alpha lebih  dari  0,7  sehingga  dikatakan  bahwa  keseluruhan  variabel  layak  untuk digunakan sebagai variabel (konstruk) suatu penelitian.
3. Analisis SEM
a. Pengembangan Model Teoritis
Tujuan penggunaan model tersebut adalah untuk memberikan jawaban atas permasalahan  penelitian  dan  guna  tercapainya  tujuan  penelitian.  Konstruk  yang mempengaruhi model  penelitian  ini  terdiri  atas  4  variabel  pembentuk  model  dan 20 indikator pembentuk konstruk.
b. Menyusun Diagram Alur ( Path Diagram )
Pembentukan  diagram  alur  ( path  diagram )  dilakukan  atas  dasar pengembangan  model  penelitian  tinjauan  teori.  Diagram  alur  yang  ada  dapat dipakai untuk proses estimasi menggunakan AMOS.
c. Persamaan Struktural dan Model Pengukuran
Tahapan  selanjutnya  setelah  menyusun  diagram  alur  adalah  mengubahnya menjadi persamaan struktural dan persamaan spesifikasi model pengukuran.
d. Memilih Matriks Input dan Teknik Estimasi Matrik kovarians dipakai sebagai matriks input dalam pengujian Structural Equation  Model (SEM).  Matriks  kovarians  dipilih  sebagai  matriks  input  karena penelitian yang tengah dilakukan ini bertujuan untuk menguji hubungan kausalitas (Arisena,  2016) .  Teknik  estimasi  pada  penelitian  ini  menggunakan maximum likelihood estimation method .
1) Analisis Faktor Konfirmatori Eksogen
Analisis  faktor  konfirmatori  eksogen  digunakan  untuk  menguji undimensionalitas  dimensi  yang  mempengaruhi  variabel  laten  atau  konstruk laten pada penelitian ini, yaitu personal attitude bankers dan persepsi manfaat.
Hasil analisis faktor konfirmatori eksogen disajikan pada gambar di bawah ini:

## Gambar 1 Hasil Analisis Faktor Konfirmatori Eksogen
Sesuai  hasil  analisis  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  model  ini  sudah  layak untuk diuji pada tahap full model. Hasil perhitungan chi-square pada konstruk eksogen menunjukkan nilai 76,983. Nilai ini masih diatas nilai chi-square tabel dengan tingkat derajat kebebasan 43 pada tingkat signifikansi 5% sebesar 59,3. Nilai probabilitas yang didapatkan sebesar 0,001. Nilai probabilitas ini bernilai lebih  kecil  dari  0,05.  Nilai  CMIN/DF  yang  diperoleh  sebesar  1,790,  nilai  ini bernilai  lebih  kecil  dari  2,00,  sehingga  masuk  kategori  fit.  Nilai  GFI  yang didapatkan sebesar 0,891 dan AGFI sebesar 0,833, kedua nilai ini masih berada dalam rentang nilai marginal fit (0,90). Nilai TLI yang diperoleh sebesar 0,934, nilai  ini  masih  berada  dalam  rentang  nilai  marginal  fit.  Nilai  CFI  yang didapatkan  adalah  sebesar  0,949,  nilai  ini  masih  berada  dalam  rentang  nilai marginal  fit.  Nilai  RMSEA  yang  didapatkan  dari  hasil  pengujian  adalah sebesar 0,081, nilai ini lebih kecil dari 0,08, sehingga masuk dalam kategori fit. Hasil  pengujian  tersebut  menunjukkan  bahwa  konstruk  dikatakan  telah memenuhi  kriteria  model  fit  ( Goodness  of  Fit  Indices )  karena  enam  dari delapan syarat kriteria model fit telah memenuhi kriteria model fit. Selain itu, model sudah layak untuk diuji pada tahap full model karena seluruh indikator ( observed ) memiliki nilai loading faktor lebih dari 0,5.
Uji t terhadap regression weights perlu dilakukan untuk mengetahui kuat dan lemahnya dimensi dalam mempengaruhi faktor latennya. Hasil regression weights faktor  konfirmatori  konstruk  eksogen  dapat  dilihat  pada  tabel  berikut ini:
Tabel 3 Hasil Regression Weights Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen Estimate  S.E. C.R. P  Label X1.5 <---  X1 .992  .145 6.823  ***  par_1 X1.4 <---  X1 1.019  .143 7.124  ***  par_2 X1.3 <---  X1 1.059  .148 7.174  ***  par_3 X1.2 <---  X1 1.027  .146 7.014  ***  par_4 X2.5 <---  X2 1.000 X2.4 <---  X2 .956  .083  11.571  ***  par_5 X2.3 <---  X2 .774  .094 8.200  ***  par_6
Estimate  S.E. C.R. P  Label X2.2 <---  X2 .802  .108 7.393  ***  par_7 X2.1 <---  X2 .512  .091 5.621  ***  par_8 X1.6 <---  X1 1.000 X1.1 <---  X1 1.071  .156 6.870  ***  par_10
Hasil  dari  pengujian  di  atas,  terlihat  bahwa  hasil  yang  ditampilkan  oleh setiap indikator pembentuk variabel laten telah memenuhi kriteria. Hal tersebut dibuktikan  dengan  nilai Critical  Ratio (CR)  ≥  1,96  dan  probabilitas  <  0,05. Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  indikator  pembentuk  variabel  laten menggambarkan  undimensionalitas.  Hipotesis  penelitian  dikatakan  diterima apabila hasil pengolahan data dapat memenuhi syarat tersebut.
2) Analisis Faktor Konfirmatori Endogen
Analisis  faktor  konfirmatori  endogen  digunakan  sebagai  alat  uji unidimensionalitas  dari  dimensi  yang  mempengaruhi  variabel  laten  atau konstruk  laten  dalam  penelitian  ini,  yaitu  kepuasan  nasabah  dan  loyalitas nasabah (Fahmi,  Yozza,  &  Hg,  2016) .  Hasil  analisis  faktor  konfirmatori endogen disajikan pada gambar di bawah ini:

## Gambar 2 Hasil Analisis Faktor Konfirmatori Eksogen
Berdasarkan Gambar 2, diketahui bahwasanya model sudah layak untuk dilakukan  pengujian  pada  tahapan full model.  Nilai  chi-square  pada  konstruk endogen yang diperoleh dari hasil perhitungan adalah sebesar 29,651. Nilai ini lebih  kecil  dari  nilai  chi-square  tabel  pada  derajat  kebebasan  26  dan  taraf signifikansi 5% yaitu sebesar 38,89. Nilai probabilitas hasil perhitungan adalah sebesar  0,282.  Nilai  probabilitas  ini  bernilai  lebih  besar  dari  0,05.  Nilai CMIN/DF  yang  diperoleh  adalah  sebesar  1,140,  nilai  ini  lebih  kecil  daripada 2,00.  Nilai  GFI  yang  didapatkan  adalah  sebesar  0,952,  nilai  ini  lebih  besar daripada 0,90. Nilai AGFI hasil pengujian adalah sebesar 0,917, nilai ini lebih besar  daripada  0,90.  Nilai  TLI  yang  didapatkan  sebesar  0,979,  nilai  ini  lebih
besar  daripada  0,95.  Nilai  CFI  yang  diperoleh  sebesar  0,985,  nilai  ini  lebih besar daripada 0,95. Nilai RMSEA yang didapatkan adalah sebesar 0,034, nilai ini lebih kecil daripada 0,08. Keseluruhan hasil pengujian ini menggambarkan bahwa konstruk telah memenuhi kriteria model fit.
Analisis  uji  t  terhadap regression  weights diperlukan  untuk  mengetahui seberapa  kuat  dimensi-dimensi  dapat  mempengaruhi  faktor  latennya.  Hasil regression  weights faktor  konfirmatori  konstruk  endogen  dapat  dilihat  pada tabel di bawah ini:

## Tabel 4 Hasil Regression Weights Faktor Konfirmatori Konstruk Endogen
Est S.E. C.R. P Y1.1 <---  Y1  1.000 Y1.2 <---  Y1  1.202 .242  4.965 *** Y1.3 <---  Y1  1.417 .255  5.549 *** Y2.5 <---  Y2  2.650  1.035  2.560  .010 Y2.4 <---  Y2  1.027 .146  7.014 *** Y2.3 <---  Y2  4.230  1.665  2.541  .011 Y2.2 <---  Y2  3.987  1.529  2.608  .009 Y2.6 <---  Y2  1.000 Y2.1 <---  Y2  4.230  1.665  2.541  .011
Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  masing-masing  indikator  yang membentuk  variabel  laten  telah  memenuhi  kriteria.  Hal  tersebut  dibuktikan dengan  nilai Critical  Ratio (CR)  ≥  1,96  dan  probabilitas  bernilai  kurang  dari 0,05. Hasil ini menggambarkan keseluruhan indikator pembentuk variabel laten mengalami unidimensionalitas. Hipotesis penelitian dikatakan diterima apabila hasil pengolahan data telah memenuhi persyaratan tersebut.
3) Analisis Structural Equation Modelling
Gambar 3
Hasil Uji Structural Equation Model
Hasil  pengujian  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  model  sudah  memenuhi kriteria  fit.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  telah  terpenuhinya  tujuh  dari  delapan syarat  kriteria  layak full model.  Nilai  chi-square  diperoleh  hasil  perhitungan yaitu sebesar 240,851. Nilai ini lebih besar daripada nilai chi-square tabel pada derajat  kebebasan  164  dengan  taraf  signifikansi  5%  yaitu  194,8.  Nilai probabilitas  hasil  perhitungan  yang  didapatkan  adalah  sebesar  0,000.  Nilai probabilitas  hasil  perhitungan  ini  lebih  kecil  daripada  0,05.  Nilai  CMIN/DF yang diperoleh sebesar 1,469, nilai ini lebih kecil dari 2,00. Nilai GFI sebesar 0,837,  dimana  masih  berada  pada  marginal  fit  (0,90).  Nilai  AGFI  yang diperoleh adalah sebesar 0,792, nilai ini masih berada pada marginal fit (0,90). Nilai TLI yang didapatkan sebesar 0,914, dimana masih berada pada marginal fit (0,95). Nilai CFI yang diperoleh sebesar 0,926, nilai tersebut lebih dari 0,90. Nilai  RMSEA  hasil  perhitungan  menunjukkan  nilai  sebesar  0,062,  nilai  ini lebih  kecil  dari  0,08.  Keseluruhan  hasil  pengujian  tersebut  menggambarkan bahwa model ini telah memenuhi untuk kriteria model fit.

## Tabel 5

## Hasil Regression Weights Analisis Structural Equation Modeling
Est S.E. C.R. P Y1 <---  X1 .367 .132 2.781 .005 Y1 <---  X2 .494 .102 4.852 *** Y2 <---  X2 .269 .137 1.967 .049 Y2 <---  Y1 .928 .087 10.633  *** Y2 <---  X1 .819 .098 8.346 *** X1.5 <---  X1  1.014 .147 6.881 *** X1.4 <---  X1  1.022 .144 7.092 *** X1.3 <---  X1  1.064 .149 7.158 *** X1.2 <---  X1  1.027 .147 6.985 *** X2.5 <---  X2  1.000 X2.4 <---  X2 .928 .087 10.633  *** X2.3 <---  X2 .819 .098 8.346 *** X2.2 <---  X2 .875 .115 7.603 *** X2.1 <---  X2 .540 .094 5.767 *** Y1.1 <---  Y1  1.000 Y1.2 <---  Y1 .782 .172 4.542 *** Y1.3 <---  Y1 .915 .125 7.344 *** Y2.5 <---  Y2  2.625 .988 2.656 .008 Y2.4 <---  Y2  1.153 .642 5.877 *** Y2.3 <---  Y2 .712 .463 4.653 *** Y2.2 <---  Y2  3.832  1.427 2.686  .007 X1.6 <---  X1  1.000 X1.1 <---  X1  1.072 .157 6.838 *** Y2.6 <---  Y2  1.000 Y2.1 <---  Y2  4.062  1.539 2.640  .008
Menurut tabel 5, dapat dilihat bahwa setiap indikator pembentuk variabel laten  telah  memenuhi  kriteria.  Hal  tersebut  dibuktikan  dengan  nilai  CR  yang
lebih  besar  dari  1,96,  nilai  probabilitas  lebih  kecil  dari  0,05  serta  nilai  faktor loading  lebih  besar  dari  0,5.  Hasil  ini  memberi  gambaran  bahwa  indikator membentuk  variabel  laten  secara  signifikan  merupakan  indikator  dari  faktor laten  yang  terbentuk.  Selanjutnya  tabel  di  atas  juga  menjelaskan  bahwa pertanyaan  dinyatakan  valid  apabila  memiliki  nilai  probabilitas  kurang  dari 0,05.
4. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit
Kesesuaian  model  diuji  berdasarkan  kriteria  goodness  of  fit.  Hasil  pengujian penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  telah  terpenuhinya  kriteria  indeks  pengujian kelayakan  dari  model  yang  dikembangkan,  sebagaimana  tertera  pada  Gambar  3 (Zaelani, Husain, & Budiyantara, 2020) .
5. Intepretasi Model dan Modifikasi Model
Model  yang  digunakan  sudah  masuk  dalam  syarat  kriteria  yang  disyaratkan, oleh sebab itu maka tidak perlu dilakukan modifikasi model. Model yang digunakan sudah dapat digunakan untuk analisis berikutnya. Selanjutnya adalah menginterpretasikan model tersebut.
Indeks untuk setiap konstruk dapat dilihat dari jumlah varians yang diekstraksi oleh variabel yang diteliti. Nilai extracted tinggi memiliki arti jika indikator tersebut sudah  dapat  mewakili  variabel  yang  akan  diteliti.  Nilai  ini  bisa  didapatkan  dengan persamaan (Ghozali, 2018) .
𝑣𝑎𝑟𝑖𝑎𝑛𝑐𝑒 𝑒𝑥𝑡𝑟𝑎𝑐𝑒𝑑 = ∑𝜆 𝑖𝑗 2 ∑𝜆 𝑖𝑗 2 + ∑𝜀 𝑗
Selain  perhitungan variance  extracted ,  juga  dilakukan  perhitungan construct reliability .  Pengujian  reliabilitas  digunakan  untuk  mengetahui  hingga  sejauh  mana alat  ukur  mampu  menunjukkan  hasil  yang  relatif  sama  jika  pengukuran  dilakukan berulang kali pada obyek yang sama. Nilai reliabilitas minimum yang dipersyaratkan adalah  sebesar  ≥  0,70.  Rumus  pengujian  reliabilitas  dalam Structural  Equation Model (SEM) adalah sebagai berikut:
Construct reliability = ( Ʃ 𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟𝑑 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔) 2 ( Ʃ 𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟𝑑 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔) 2 + Ʃ ɛ 𝑗

## Tabel 6
Uji Reliabilitas dan Variance Extract Loading Loading 2 Error Personal Attitude Bankers (X1) X1.1 1 1,000 0 X1.2 0,759 0,576 0,241 X1.3 0,688 0,473 0,312 X1.4 0,739 0,546 0,261 X1.5 0,669 0,448 0,331 X1.6 0,762 0,581 0,238
Loading Loading 2 Error X1.7 0,777 0,604 0,223 Jumlah 5,394 4,227 1,606 (Ʃ Loading) 2 29,0952 Reliabel 0,9477 Var.Ext 0,7247 Persepsi Manfaat (X2) X2.5 1 1,000 0 X2.4 0,951 0,904 0,049 X2.3 0,733 0,537 0,267 X2.2 0,692 0,479 0,308 X2.1 0,578 0,334 0,422 Jumlah 3,9540 3,255 1,046 (Ʃ Loading) 2 15,6341 Reliabel 0,9373 Var.Ext 0,7568 Kepuasan Nasabah (Y1) Y1.1 1 1,000 0 Y1.2 1,019 1,038 -0,019 Y1.3 1,678 2,816 -0,678 Jumlah 3,6970 4,854 -0,697 (Ʃ Loading) 2 54,6712 Reliabel 1,0537 Var.Ext 1,1677 Loyalitas Nasabah (Y2) Y2.6 1 1,000 0 Y2.5 1,43 2,045 -0,43 Y2.4 2,4 5,760 -1,4 Y2.3 2,606 6,791 -1,606 Y2.2 2,039 4,158 -1,039 Y2.1 1,942 3,771 -0,942 Jumlah 11,4170 23,525 -5,417 (Ʃ Loading) 2 324,1440 Reliabel 1,0434 Var.Ext 1,2991
Hasil  perhitungan  reliabilitas  dan variance  extract yang  terdapat  dalam penelitian  ini  menunjukkan  jika  tidak  ditemukannya  nilai  reliabilitas  dan variance extract yang  bernilai  kurang  dari  batas  ketetapan  nilai.  Hal  ini  dapat  ditarik kesimpulan  bahwasanya  indikator  yang  dipergunakan  sebagai observed  variable untuk variabel laten sudah dapat menjelaskan variabel laten yang dibentuknya.
6. Uji Hipotesis
Tabel 6 Hasil Estimasi Output AMOS Est S.E. C.R. P Y1 <---  X1 .367 .132 2.781  .005 Y1 <---  X2 .494 .102 4.852 *** Y2 <---  X2 .269 .137 1.967  .049 Y2 <---  Y1 .928 .087  10.633 *** Y2 <---  X1 .819 .098 8.346 *** X1.5 <---  X1  1.014 .147 6.881 *** X1.4 <---  X1  1.022 .144 7.092 *** X1.3 <---  X1  1.064 .149 7.158 *** X1.2 <---  X1  1.027 .147 6.985 *** X2.5 <---  X2  1.000 X2.4 <---  X2 .928 .087  10.633 *** X2.3 <---  X2 .819 .098 8.346 *** X2.2 <---  X2 .875 .115 7.603 *** X2.1 <---  X2 .540 .094 5.767 *** Y1.1 <---  Y1  1.000 Y1.2 <---  Y1 .782 .172 4.542 *** Y1.3 <---  Y1 .915 .125 7.344 *** Y2.5 <---  Y2  2.625 .988 2.656  .008 Y2.4 <---  Y2  1.153 .642 5.877  *** Y2.3 <---  Y2 .712 .463 4.653 *** Y2.2 <---  Y2  3.832  1.427 2.686  .007 X1.6 <---  X1  1.000 X1.1 <---  X1  1.072 .157 6.838 *** Y2.6 <---  Y2  1.000 Y2.1 <---  Y2  4.062  1.539 2.640  .008
Berdasarkan  hasil output pada  tabel  6,  diperoleh  nilai  estimasi  parameter  dan sekaligus  dilakukan  pengujian  hipotesisnya.  Untuk  melakukan  pengujian  hipotesis yaitu dengan melihat nilai probability (P) dan nilai Critical Ratio (CR) pada masing- masing variabel. Variabel X dikatakan berpengaruh terhadap varabel Y (signifikan) jika P-value bernilai kurang dari 0,05 dan nilai critical ratio > 1,96.
a. Pengujian hipotesis 1
Hipotesis  I  penelitian  ini  adalah personal  attitude  bankers yang mempengaruhi  kepuasan  nasabah,  sehingga  semakin  baik personal  attitude bankers ,  semakin  tinggi  kepuasan  nasabah.  Hasil  pengolahan  data,  dapat  dilihat bahwa nilai Critical Ratio (CR) untuk hubungan antara personal attitude bankers adalah  sebesar  2,781  dengan  nilai  probabilitas  sebesar  0,005.  Kedua  nilai  telah menunjukkan hasil yang memenuhi syarat yaitu memiliki nilai critical ratio yang lebih  besar  dari  1,96  dan  nilai  probabilitas  kurang  dari  0,05.  Oleh  karena  itu, kesimpulannya bahwa hipotesis I dalam penelitian ini dapat diterima.
b. Pengujian hipotesis 2
Hipotesis  II  dari  penelitian  ini  adalah  bahwa personal  attitude  bankers berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, sehingga semakin baik personal attitude
bankers ,  maka  semakin  tinggi  tingkat  loyalitas  nasabah.  Berdasarkan  hasil  dari pengolahan  data,  diketahui  bahwa  nilai Critical  Ratio (CR)  antara personal attitude bankers sebesar 8,346 dan nilai probabilitas kurang dari 0,05. Kedua nilai tersebut  memperlihatkan  hasil  yang  memenuhi  syarat  yaitu  nilai critical  ratio yang lebih besar dari 1,96 dan nilai probabilitas kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis II penelitian ini dapat diterima.
c. Pengujian hipotesis 3
Hipotesis  III  dalam  penelitian  tersebut  menunjukkan  persepsi  manfaat mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah, sehingga semakin baik persepsi manfaat,  maka  akan  semakin  tinggi  terhadap  kepuasan  nasabah.  Sesuai  hasil pengolahan data, dapat diketahui bahwa nilai Critical Ratio (CR) untuk hubungan antara persepsi manfaat adalah sebesar 4,852 dengan nilai probabilitas kurang dari 0,05.  Kedua  nilai  tersebut  memberikan  hasil  yang  memenuhi  syarat  yaitu mempunyai  nilai critical  ratio yang  lebih  besar  dari  1,96  dan  nilai  probabilitas kurang dari 0,05. Oleh karena itu, disimpulkan bahwa hipotesis III pada penelitian ini dapat diterima.
d. Pengujian hipotesis 4
Hipotesis  IV  dari  penelitian ini  menyatakan  bahwa  untuk  persepsi  manfaat dapat mempengaruhi loyalitas nasabah, jadi semakin baik persepsi manfaat, maka akan  semakin  tinggi  loyalitas  nasabah.  Berdasarkan  hasil  pengolahan  data,  dapat diketahui bahwa nilai Critical Ratio (CR) untuk hubungan antara persepsi manfaat adalah  sebesar  1,967  dengan  nilai  probabilitas  sebesar  0,049.  Kedua  nilai  ini diatas menunjukkan bahwa nilai critical ratio yang lebih besar dari 1,96 dan nilai probabilitas kurang dari 0,05, sehingga hasil telah memenuhi syarat. Oleh karena itu, hipotesis IV pada penelitian ini disimpulkan dapat diterima.
e. Pengujian hipotesis 5
Hipotesis  V  dalam  penelitian  tersebut  adalah  tingkat  kepuasan  nasabah mempengaruhi  loyalitas  nasabah,  jadi  semakin  tinggi  dari  kepuasan  nasabah, maka  semakin  tinggi  pula  loyalitas  nasabah.  Hasil  pengolahan  data,  dapat diketahui  bahwa  nilai Critical  Ratio (CR)  untuk  hubungan  antara  kepuasan nasabah adalah sebesar 10,633 dengan nilai probabilitas kurang dari 0,05. Kedua nilai ini memperlihatkan hasil yang memenuhi syarat yaitu memiliki nilai critical ratio yang  lebih  besar  dari  1,96  dan  nilai  probabilitas  kurang  dari  0,05.  Oleh karena  itu,  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  hipotesis  V  pada  penelitian ini  dapat diterima.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat diperoleh kesimpulan bahwa terdapat pengaruh positif  antara personal  attitude  bankers terhadap  kepuasan  nasabah.  Semakin  baik personal  attitude  bankers ,  maka  semakin  tinggi  kepuasan  nasabah.  Terdapat  pengaruh positif  antara personal  attitude  bankers terhadap  loyalitas  nasabah.  Semakin  baik personal  attitude  bankers pegawai,  maka  akan  semakin  tinggi  loyalitas  nasabah.
Terdapat pengaruh positif antara persepsi manfaat terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik persepsi manfaat yang dirasakan oleh nasabah, maka akan semakin tinggi kepuasan nasabah. Terdapat pengaruh positif antara persepsi manfaat terhadap loyalitas nasabah. Semakin baik persepsi manfaat, maka akan semakin tinggi loyalitas nasabah. Terdapat pengaruh  positif  antara  kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah.  Semakin  tinggi kepuasan nasabah, maka akan semakin tinggi pula loyalitas nasabah.

## BIBLIOGRAFI
Al Arif, M. Nur Rianto. (2021). Dasar-dasar pemasaran bank syariah . Google Scholar
Arisena,  Gede  Mekse  Korri.  (2016).  Konsep  kewirausahaan  pada  petani  melalui pendekatan Structural Equation Model (SEM). Jurnal Agribisnis Dan Agrowisata , 5 (1). Google Scholar
Artanti,  Yessy,  &  Ningsih,  Lestari.  (2011).  Pengaruh  Penanganan  Keluhan  Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai  Variabel  Perantara  (Studi  pada  Nasabah  Bank  Muamalat  Cabang Surabaya). Benefit: Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 14 (2), 71–85. Google Scholar
Fahmi,  Fatrika,  Yozza,  Hazmira,  &  Hg,  Izzati  Rahmi.  (2016).  Analisis  Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Berwirausaha Mahasiswa Dengan Teknik Sem. Jurnal Matematika UNAND , 1 (2), 5–12. Google Scholar
Ghozali,  Imam.  (2018). Aplikasi  analisis  multivariate  dengan  program  IBM  SPSS  25 .

## Google Scholar
Hardi,  Hardi,  Wahyudi,  Sugeng,  &  Djastuti,  Indi.  (2016). Analisis  Pengaruh  Kualitas Layanan  Dan  Persepsi  Manfaat  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Dan  Pengaruhnya Terhadap  Loyalitas  (Studi  Kasus  Pada  Nasabah  Bank  BRI  Cabang  Blora) . Diponegoro University. Google Scholar
Husna,  Yumna  Maulidiya.  (2021). Pengaruh  Kemudahan,  Keamanan,  Dan Kenyamanan  Online  Banking  Terhadap  Customer  Intention  Pada  Bank  Bri Syariah  Kc  Semarang  Dengan  Lifestyle  Sebagai  Variabel  Moderating . Google Scholar
Ishak, Muhammad Zakiy, & Azzahroh, Evrita Putri. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Syariah  Dengan  Kepuasan  Nasabah  Sebagai Variabel Intervening. Jebis (Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam)| Journal Of Islamic Economics And Business , 3 (1), 26–38. Google Scholar
Jufrizen,  Jufrizen.  (2016). Analisis  Etika  Kerja  Berbasis  Islam  Pada  Bank  Syariah  Di Kota Medan . Center for Open Science. Google Scholar
Koestanto,  Tri  Hari,  &  Yuniati,  Tri.  (2014).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Bank  Jatim  Cabang  Klampis  Surabaya. Jurnal  Ilmu  & Riset Manajemen , 3 (10), 1–18. Google Scholar
Lee,  Jeonghoon,  &  Lee,  Hansuk.  (2013).  Does  satisfaction  affect  brand  loyalty? Academy of Marketing Studies Journal , 17 (2), 133. Google Scholar
Porral, Cristina Calvo, & Lang, Mark F. (2015). Private labels: The role of manufacturer identification,  brand  loyalty  and  image  on  purchase  intention. British  Food Journal . Google Scholar
Wakkee, Ingrid, & Sleebos, Ed. (2015). Giving second chances: the impact of personal attitudes  of  bankers  on  their  willingness  to  provide  credit  to  renascent entrepreneurs. International  Entrepreneurship  and  Management  Journal , 11 (4),
719–742. Google Scholar
Yusup,  Febrinawati.  (2018).  Uji  validitas  dan  reliabilitas  instrumen  penelitian kuantitatif. Tarbiyah: Jurnal Ilmiah Kependidikan , 7 (1). Google Scholar
Zaelani,  Achmad  Udin,  Husain,  T.,  &  Budiyantara,  Agus.  (2020).  Analisis  Simulasi Sistem Penunjang Keputusan: Model Matematis Dengan Pendekatan Goodness-of Fit Berbasis Structural Equation Model. SMARTICS Journal , 6 (1), 10–16. Google Scholar
Zaini,  Muhammad  Ardy.  (2015).  Konsepsi  Al-Quran  Dan  Al-Hadits  Tentang Operasional  Bank  Syariah. Iqtishoduna:  Jurnal  Ekonomi  Islam , 3 (1),  29–50. Google Scholar
Copyright holder: Mohamad Zuaim Rusydi (2021)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: