## Ekonomis: Journal of Economics and Business
Vol 8, No 1 (2024): Maret, 450-453
Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Universitas Batanghari Jambi Address: Jl. Slamet Ryadi, Broni-Jambi Kodepos: 36122 Webite: http://ekonomis.unbari.ac.id, email: ekonomis.unbari@gmail.com ISSN 2597-8829 (Online), DOI: 10.33087/ekonomis.v8i1.1478

## Kekuatan Faktor Kualitas Layanan Pada Kepuasan: Perspektif Mahasiswa Perguruan Tinggi Jarak Jauh

## Risna Shari, Andi Suci Anita, Ibandong
Program Studi Manajemen, Universitas Terbuka, Program Studi Agribisnis Universitas Terbuka, Program Studi PG PAUD Universitas Terbuka
Correspondence: risnashari@ecampus.ut.ac.id, andisuci@ecampus.ut.ac.id, ibandong@ecampus.ut.ac.id

## ABSTRAK
Kepuasan mahasiswa dalam Pembelajaran Jarak Jauh Terbuka merupakan indikator keberhasilan penyelenggaran pendidikan.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menemukan  faktor-faktor  signifikan  yang  memengaruhi kepuasan  mahasiswa  dalam  pembelajaran  jarak  jauh  di  Universitas Terbuka.  Model  kualitas  layanan  ( service quality )  yang  digunakan  yaitu  SERVQUAL  yang  dimodifikasi  dalam  penelitian  ini.  Variabel  independen penelitian  ini  diantaranya  Jaminan,  Empati,  Responsif,  Keandalan,  dan  Konten  Situs,  sementara  variabel dependen  adalah  Kepuasan  Mahasiswa.  Data  dikumpulkan  melalui  kuesioner  mandiri  dari  244  mahasiswa manajemen  Universitas Terbuka. Analisis  didasarkan  pada  statistik  deskriptif  dan  inferensial.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  Jaminan,  Keandalan,  dan  Konten  Situs  secara  statistik  signifikan  berhubungan  dengan kepuasan mahasiswa, dan hasil ini dapat memberikan kontribusi bagi administrasi pembelajaran jarak jauh untuk meningkatkan kualitas proses pelayanan.
Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan mahasiswa, pembelajaran jarak jauh

## ABSTRACT
Student satisfaction in Open Distance Learning is an indicator of the success of educational delivery. The aim of this  research  is  to  identify  significant  factors  influencing  student  satisfaction  in  distance  learning  at  Open University. The modified SERVQUAL Service Quality model is used in this study. The independent variables in this research include Assurance, Empathy, Responsiveness, Reliability, and Website Content, while the dependent variable  is  Student  Satisfaction.  Data  was  collected  through  self-administered  questionnaires  from  244 management  students  at  Open  University.  The  analysis  is  based  on  descriptive  and  inferential  statistics.  The research  results  indicate  that  Assurance,  Reliability,  and  Website  Content  are  statistically  significant  factors associated  with  student  satisfaction,  and  these  findings  can  contribute  to  improving  the  quality  of  distance learning service processes.

## Keywords: service quality, student satisfaction, distance learning

## PENDAHULUAN
Kepuasan mahasiswa dalam Pembelajaran Jarak Jauh Terbuka ( open distance learning ) telah menjadi faktor kunci dalam menyelesaikan studi dengan optimal. Ciri utama pembelajaran jarak jauh yaitu saat mahasiswa dan guru terpisah oleh jarak atau hanya menjalin hubungan tatap muka melalui perangkat elektronik (Moore & Kearsley, 2011). Hal ini membedakan faktor-faktor penentu kepuasan mahasiswa  dari  perguruan  tinggi  jarak  jauh  dengan  yang  umum.  Meningkatnya  permintaan  akan pembelajaran jarak jauh juga menuntut para stakeholder terus mencari prediktor kepuasan mahasiswa. Diantara berbagai faktor, hanya sedikit upaya penelitian yang ditujukan untuk memahami bagaimana dimensi utama kualitas layanan ( service quality ) pembelajaran jarak jauh yang dirasakan memengaruhi kepuasan mahasiswa, terutama di negara-negara berkembang (Agarwal & Malhotra, 2021); (Pham & Pham, 2019); (Tere & Abidin, 2020).
Hubungan yang kuat antara kualitas layanan dan kepuasan banyak ditemukan dalam literatur. Namun, dengan munculnya layanan daring ( online ), wawasan baru dari berbagai konteks di berbagai industri layanan telah muncul. Dalam konteks layanan pembelajaran  jarak jauh, DeLone & McLean (2003) mengadopsi kualitas layanan dengan menekankan signifikansinya terhadap kepuasan pengguna terhadap sistem informasi. Dalam konteks pembelajaran jarak jauh, banyak peneliti telah menggunakan
model DeLone & McLean (2003), model SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988), model SERVPERF (Brady & Brand, 2002), dan model E-S-QUAL (Parasuraman & Malhotra, 2005).
Penelitian ini  bertujuan  untuk  menginvestigasi  dampak  kualitas  layanan  pembelajaran  jarak jaug  yang  dirasakan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  di  Universitas  Terbuka.  Pertanyaan  penelitian dirumuskan berdasarkan pernyataan masalah dan dimensi-dimensi kualitas layanan yang diilhami dari literatur.  Pertanyaan  penelitian  ini  terutama  berkaitan  dengan  dimensi-dimensi  model  SERVQUAL yang  dimodifikasi  (Udo  &  Kirs,  2011).  Dimensi-dimensi  SERVQUAL  diantaranya  jaminan ( assurance ),  empati  ( emphaty ),  responsif  ( responsiveness ),  keandalan  ( reliability ),  dan  konten  situs ( website  content )  telah  digunakan  untuk  menentukan  kepuasan  mahasiswa  dalam  pendidikan  tinggi (Stodnick & Rogers, 2008).

## METODE
Penelitian ini menggunakan model SERVQUAL yang dimodifikasi dengan menganggap lima dimensi  sebagai  variabel  independen  dan  kepuasan  mahasiswa  sebagai  variabel  dependen.  Lima dimensi  tersebut  adalah  Jaminan,  Empati,  Responsif,  Keandalan,  dan  Konten  Situs  Web.  Populasi penelitian ini adalah mahasiswa program studi Manajemen Universitas Terbuka. Instrumen penelitian ini sebagian besar didasarkan pada literatur Udo, Bagchi, dan Kirs (2011) dengan beberapa modifikasi minor. Skala instrumen penelitian, kecuali pertanyaan demografis, dinilai dengan skala Likert 5 poin, dengan skor 1 (Sangat Tidak Setuju) hingga 5 (Sangat Setuju Kuat).
Metode  pengumpulan  data  melalui  survei  dengan  kuesioner  mandiri  yang  terdiri  dari  43 pertanyaan  yang  telah  divalidasi  dan  diuji  untuk  keandalan  dan  validitasnya  dalam  survei  uji  coba. Sampel responden yakni 244 mahasiswa program manajemen yang memiliki pengalaman belajar lebih dari dua tahun dan menggunakan layanan universitas. Analisis data melibatkan statistik deskriptif dan statistik  inferensial.  Statistik  inferensial  mencakup  korelasi  peringkat  Spearman  untuk  menguji hubungan antar variabel dan regresi logistik ordinal untuk penyesuaian model. Analisis regresi logistik adalah versi nonparametrik dari analisis regresi berganda yang digunakan ketika variabel respons diukur dalam skala Nominal atau Ordinal. Model logistik ordinal yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
𝑌 = 𝛼 +  𝛽1𝑋1 +  𝛽2𝑋2 +  𝛽3𝑋3 +  𝛽4𝑋4 +  𝛽5𝑋5 +  𝜀 dimana Y merupakan kepuasan mahasiswa dalam pembelajaran jarak jauh, X1 mewakili jaminan, X2 mewakili empati, X3 mewakili responsif, X4 mewakili keandalan, X5 mewakili konten situs, dan 𝜀 mewakili random error

## HASIL
Uji  validitas  dan  keandalan  dapat  dianggap  sebagai  metode  evaluasi  utama  dari  instrumen pengukuran, dimana koefisien Cronbach-Alpha adalah uji yang paling banyak digunakan untuk analisis keandalan.  Validitas  berhubungan  dengan  sejauh  mana  suatu  instrumen  mengukur  apa  yang dimaksudkan untuk diukur, dan keandalan adalah kemampuan suatu instrumen untuk mengukur dengan konsisten.  Nilai  Cronbach-Alpha  dari  semua  konstruk  lebih  dari  0,71  dan  dapat  dianggap  sebagai tingkat  yang  dapat  diterima  (Creswell  &  Creswell,  2017).  Indeks  Kaiser-Meyer-Olkin  (KMO) digunakan untuk mengukur kecukupan sampel dari konstruk survei, dan nilai-nilai lebih dari 0,7 dapat dianggap baik (Creswell & Creswell, 2017).

## Tabel 1 Skor reliabilitas dan validitas instrumen
Jaminan Empati Responsif Keandalan Konten situs Cronbach Alpha 0.725 0.851 0.897 0.791 0.872 Indeks KMO 0.749 0.800 0.871 0.827 0.846 Jumlah item 7 6 6 7 8
Sumber: data olahan
Hasil analisis survei menunjukkan bahwa sebanyak 66,5% mahasiswa setuju dengan dimensi kualitas layanan "Jaminan" dalam kualitas layanan yang dirasakan dalam pembelajaran jarak jauh, dan sebanyak  41,2%,  43,7%,  46,7%,  34,2%,  dan  36.2%  mahasiswa  setuju  dengan  Empati,  Responsif, Keandalan,  dan  Konten  Situs  masing-masing  skornya.  Sedangkan Tabel  3  hasil  Korelasi  Peringkat
Spearman menunjukkan bahwa nilai P dari korelasi antara Y dan X1, X2, X3, X4, dan X5 kurang dari 0,05 (P < 0,05). Ini dengan jelas menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara Y (kepuasan) dalam pembelajaran jarak jauh dengan dimensi X1, X2, X3, X4, dan X5. Koefisien korelasi dari semua variabel tersebut juga terlihat positif. Ini menunjukkan adanya hubungan positif antara Y dan semua variabel independen.
Tabel 2

## Hasil analisis statistika deskriptif
Dimensi Setuju (%) Tidak setuju (%) Ragu-ragu (%) Jaminan 66.5 14.9 18 Empati 41.2 32.2 26.6 Responsif 43.7 27.7 28.7 Keandalan 34.2 25.5 28.3 Konten situs 36.2 33.4 30.2 Sumber: data olahan Tabel 3

## Analisis korelasi
Kepuasan (Y) Jaminan (X₁) Empati (X₂) Responsif (X3) Keandalan (X4) Konten situs (Xs) Koefisien korelasi 1.000 402 ** .216 ** .331 ** .426 ** 428 ** Sig (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000
Sumber: data olahan
Tabel 3 menunjukkan hasil dari regresi logistik ordinal. Ini menampilkan koefisien dari variabel independen dan signifikansinya. Variabel independen seperti Jaminan, Keandalan, dan Konten Situs memiliki nilai P sebesar P=0,000 dan (P < 0,05). Oleh karena itu, variabel-variabel ini signifikan dalam penyesuaian model. Namun, Empati dan Responsif dalam kualitas layanan yang dirasakan memiliki nilai P masing-masing sebesar 0,181 dan 0,902. Ini dengan jelas menunjukkan bahwa nilai P lebih besar dari 0,05 (P > 0,05). Variabel-variabel ini dianggap tidak signifikan dalam penyesuaian model. Tabel 4 menunjukkan  statistik  ringkasan  dari  model  regresi  logistik  ordinal  (sesuai  dengan  rekomendasi Konarasinghe,  2010;  Thattil,  1999).  Nilai  P  dari  uji  log  likelihood  (0,000)  lebih  kecil  dari  tingkat signifikansi  uji  (0,05).  Ini  menunjukkan  bahwa  setidaknya  satu  koefisien  regresi  berbeda  dari  nol. Kesimpulannya, koefisien regresi adalah β1, β4, β5 ≠ 0.  Dengan jelas terlihat bahwa ada hubungan linear antara Y dan X1, X4, dan X5.

## Tabel 4 Hasil regresi logistik ordinal
Prediktor Koefisien SE Coef Z P Odds 95 % CI Ratio Lower Upper Const ( 1 ) 2.08532 0.607566 3.43 0.001 Const ( 2 ) 4.62755 0.654590 7.21 0.000 Const ( 3 ) 5.74908 0.684881 8.40 0.000 Const ( 4 ) 8.91853 0.833588 1.16 0.000 Jaminan -0.715422 0.168913 -4.37 0.000 0.47 0.34 0.67 Empati 0.201914 0.155083 1.38 0.181 1.24 0.92 1.66 Responsif -0.017120 0.144083 -0.22 0.902 0.88 0.72 1.32 Keandalan -0.582584 0.151829 -3.64 0.000 0.55 0.42 0.78 Konten situs -0.702031 0.134434 -5.15 0.000 0.48 0.37 0.65
Sumber: data olahan
Tabel 4 menjelaskan uji kebaikan penyesuaian digunakan untuk melihat sejauh mana model cocok  dengan  data  yang  ada.  Uji  Pearson  dan  uji  Deviance  adalah  uji  kebaikan  penyesuaian  yang digunakan dalam analisis regresi logistik. Jika nilai P uji Pearson dan uji Deviance lebih besar dari 0,05 (P  >  0,05),  itu  menunjukkan  bahwa  model  telah  cocok  dengan  baik  dengan  data  yang  ada.  Hasil penyesuaian model dalam penelitian ini menunjukkan bahwa nilai P uji Pearson adalah 0,426 dan nilai P uji Deviance adalah 1,000. Kedua nilai P lebih besar dari tingkat signifikansi. Kesimpulannya, model yang disesuaikan telah cocok dengan baik dengan data yang ada.
Risna Shari et al., Kekuatan Faktor Kualitas Layanan Pada Kepuasan: Perspektif Mahasiswa Perguruan Tinggi Jarak Jauh

## Tabel 5.

## Simpulan model statistik ordinal logistik
Log likelihood G p value of Log Likelihood test p value Pearson's test p value Deviance test 103.550 0.000 0.426 1.000
Sumber: data olahan
Variabel independen Jaminan dari kualitas layanan yang dirasakan dalam pembelajaran jarak jauh, diikuti oleh Keandalan dan Konten Situs, signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Terbuka. Hasil ini mendukung penelitian Stodnick dan Rogers (2008). Korelasi dari semua lima variabel signifikan, dan semua lima pertanyaan penelitian dan hipotesis penelitian didukung oleh penelitian ini. Konten Situs dalam kualitas layanan yang dirasakan dalam pembelajaran jarak jauh memiliki hubungan yang  paling  tinggi  dan  memberikan  kekuatan  prediksi  tambahan  pada  model  kualitas  layanan  yang dirasakan  mahasiswa  Universitas  Terbuka.  Namun,  variabel  independen  Jaminan,  Keandalan,  dan Konten Situs hanya sesuai dalam model persamaan.
𝑌 = 2.08 +  0.71𝑋1 − 0.017𝑋4 +  0.58𝑋5 +  𝜀

## SIMPULAN
Variabel  Jaminan,  Keandalan  dan  Konten  Situs  dari  kualitas  layanan  yang  dirasakan  dalam pembelajaran  jarak  jauh  dirasakan  memiliki  hubungan  yang  kuat  terhadap  kepuasan  mahasiswa Universitas Terbuka. Bagi para stakeholde r, disarankan untuk memberikan perhatian serius terhadap temuan  dalam  penelitian  ini  dalam  pengembangan  kurikulum  atau  mata  pelajaran,  pengembangan teknologi, atau perbaikan lainnya dalam program pembelajaran jarak jauh dengan tujuan meningkatkan kepuasan mahasiswa, yang pada akhirnya akan menghasilkan tingkat kelulusan dan hasil akhir yang lebih baik. Bagi peneliti berikutnya, disarankan untuk meningkatkan ukuran sampel dan memilih lebih banyak variabel untuk mencerminkan lebih banyak kepuasan mahasiswa dalam lingkungan pendidikan jarak jauh terbuka. Selain itu, akan lebih komprehensif jika mahasiswa pascasarjana juga dimasukkan dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Agarwal,  P.,  Verma,  A.,  &  Malhotra,  S.  K.  2021.  An  analysis  on  perceived  service  quality  and students’satisfaction of e-learning during covid-19 in higher education. The Online Journal of Distance Education and e-Learning , 9 (3), 341.
Brady, M. K., Cronin Jr, J. J., & Brand, R. R. 2002. Performance-only measurement of service quality:
a replication and extension. Journal of Business Research , 55 (1), 17–31.
Creswell, J. W., & Creswell, J. D. 2017. Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches . Sage publications.
DeLone,  W.  H.,  &  McLean,  E.  R.  2003.  The  DeLone  and  McLean  model  of  information  systems success: a ten-year update. Journal of Management Information Systems , 19 (4), 9–30. Moore, M. G., & Kearsley, G. 2011. Distance education: A systems view of online learning . Cengage Learning.
Parasuraman, A, Zeithaml, V. A., & Berry, L. 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988 , 64 (1), 12–40.
Parasuraman, Ananthanarayanan, Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. 2005. ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research , 7 (3), 213–233. Pham, L., Limbu, Y. B., Bui, T. K., Nguyen, H. T., & Pham, H. T. 2019. Does e-learning service quality influence  e-learning  student  satisfaction  and  loyalty?  Evidence  from  Vietnam. International Journal of Educational Technology in Higher Education , 16 (1), 1–26.
Stodnick,  M.,  &  Rogers,  P.  2008.  Using  SERVQUAL  to  measure  the  quality  of  the  classroom experience. Decision Sciences Journal of Innovative Education , 6 (1), 115–133.
Tere,  T.,  Seta,  H.  B.,  Hidayanto,  A.  N.,  &  Abidin,  Z.  2020.  Variables  affecting  E-learning  services quality  in  Indonesian  higher  education:  Students’  perspectives. Journal  of  Information Technology Education. Research , 19 , 259.
Udo, G. J., Bagchi, K. K., & Kirs, P. J. 2011. Using SERVQUAL to assess the quality of e-learning experience. Computers in Human Behavior , 27 (3), 1272–1283.