Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI’AH
TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA
(STUDI KASUS KOPERASI  BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
Dina  Fitriati
Alumni Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor

## Suyud Arif
Ketua Program Studi Ahwal Al-Syakhsiyyah FAI-UIKA Bogor

## Syarifah Gustiawati
Sekretaris Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor

## ABSTRAK
Kualitas pelayanan merupakan kunci dari loyalitas anggota (konsumen). Untuk  mewujudkan  kualitas  pelayanan  yang  baik,  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  Kota Bogor dituntut untuk memberikan pelayanan prima kepada anggotanya dengan memperhatikan  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  meliputi  bukti  langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Lembaga yang dikelola secara professional  akan  mengutamakan  kualitas  jasa  pelayanan  karena  akan berpengaruh  kepada  kepuasan  konsumen  (anggota)  yang  kemudian  akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen (anggota).
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  anggota  koperasi  pada  Koperasi  Baytul  Ikhtiar Kota  Bogor,  untuk  mengetahui  apakah  kualitas  pelayanan  yang  meliputi  bukti langsung  ( tangibles ),  keandalan  ( reliability ),  daya  tanggap  ( responciveness ), jaminan  ( assurance ),  dan  empati  ( empathy )  berpenngaruh  pada  loyalitas anggota
Sampel  yang  digunakan  sejumlah  50,  teknik  pengambilan  sampel dengan judgement  sampling ( purposive  sampling ).  Jenis  penelitian  ini  adalah penelitian  lapangan  dengan  pendekatan  kuantitatif  deskriptif.  Data  yang digunakan  adalah  data  primer  dan  data  sekunder.  Data  primer  diperoleh berdasarkan  jawaban  responden  terhadap  angket  yang  dibagikan  peneliti kepada  anggota  Koperasi  Baytul  Ikhtiar.  Metode  analisis  data  menggunakan regresi linier sederhana, ananlisis deskriptif variabel penelitian dan uji hipotesa (uji t), dan pengolahan data menggunakan SPSS 20.0 for Windows .
Dari  hasil  pengolahan  data  penelitian  diperoleh  regresi  linier  sederhana Y  =  4,623  +  0,187X  dan  besarnya  pengaruh  langsung  kualitas  pelayanan
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
terhadap  loyalitas  anggota  adalah  33,8%.  Berdasarkan  uji  t  menunjukkan bahwa  angka sig. sebesar  0,000  dibawah  alpha  5%  yang  berarti  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  anggota  Koperasi  Baytul Ikhtiar  Kota  Bogor.  Berdasarkan  koefisien  determinasi  dapat  diketahui  bahwa variabel  independen  menjelaskan  variabel  dependen  sebesar  33,8%, sedangkan sisanya 66,2% dijelaskan oleh variabel lain yang dalam hal ini tidak menjadi bahan penelitian penulis.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Koperas i Syari‟ah, Loyalitas

## ABSTRACT
Service quality is the key to loyalty members (consumers). To achieve a good quality of service, the Koperasi Baytul Ikhtiar Kota Bogor is required to provide excellent service to its members by taking into account the dimensions of the quality of services that include direct evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Professionally managed institution will give priority to the  quality  of  services  because  it  will  affect  customer  satisfaction  (members) which would then affect the level of consumer loyalty (members).
The purpose of this study was to determine the effect of service quality on loyalty of cooperative members in the Koperasi Baytul Ikhtiar Kota Bogor, to determine  whether  the  quality  of  services  that  include  direct  evidence (tangibles),  reliability  (reliability),  responsiveness  (responciveness),  assurance (assurance), and empathy (empathy) berpenngaruh on member loyalty
The  sample  used  a  number  of  50,  the  sampling  technique  with purposive  sampling.  This  research  is  a  field  research  with  quantitative descriptive  approach.  The  data  used  are  primary  data  and  secondary  data. Primary data were obtained based on respondents' answers to a questionnaire distributed to the members of the Koperasi Baytul  Ikhtiar Kota Bogor. Methods of  data  analysis  using  simple  linear  regression,  descriptive  variables  ananlisis research and hypothesis testing (test t), and data processing using SPSS 20.0 for Windows.
From  the  results  of  the  research  data  processing  simple  linear regression  Y  =  4.623  +  0,187X  and  the  magnitude  of  the  direct  influence  of service quality to loyalty members was 33.8%. Based on t test showed that the number sig. alpha of 0.000 below 5%, which means service quality significantly influence  the  loyalty  of  members  of  the  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  Kota  Bogor. Based  on  the  coefficient  of  determination  can  be  seen  that  the  independent variables explain the dependent variable of 33.8%, while the remaining 66.2% is explained  by  other  variables  which  in  this  case  is  not  the  subject  of  the  study authors.
Keywords: service quality, koperasi syari‟ah, loyalty
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor

## I. PENDAHULUAN

## A.  Latar Belakang Masalah
Keberadaan  Koperasi  yang  dianggap  sebagai  soko  guru perekonomian  Indonesia  dapat  diartikan  bahwa  Koperasi  sebagai  pilar atau tulang punggung perekonomian bangsa.  Dengan demikian Koperasi mempunyai  peranan  penting  dalam  membangun  perekonomian  nasional dengan  konsep  ekonomi  kerakyatan  yang  berdasar  atas  asas kekeluargaan.
Sebagaimana  yang  dinyatakan  oleh International  Co-operative Alliance  (ICA) bahwa  “Koperasi  adalah  perkumpulan  otonom  dari  orang- orang  yang  bersatu  secara  sukarela  untuk  memenuhi  kebutuhan- kebutuhan  dan  aspirasi  ekonomi,  sosial,  dan  budaya  bersama  melalui perusahaan yang dimiliki bersama dan dikendalikan secara demokratis.” 142
Dalam  keberjalanannya,  Koperasi  memiliki  beberapa  prinsip. Secara  lebih  rinci  dijelaskan  dalam  Undang-Undang  Republik  Indonesia Nomor  25  Tahun  1992  bagian  kedua  Pasal  5  ayat  (1)  bahwa  “Koperasi melaksanakan  prinsip  sebagai  berikut:  (a)  keanggotaan  bersifat  sukarela dan terbuka; (b) pengelolaan dilakukan secara demokratis; (c) pembagian sisa  hasil  usahadilakukan  secara  adil  sebanding  dengan  besarnya  jasa usaha  masing-masing  anggota;  (d)  pemberian  balas  jasa  yang  terbatas terhadap  modal; (e)  kemandirian.”  Selanjutnya,  dalam  Pasal  5  ayat  (2) dikatakan  bahwa  “dalam  mengembangkan  Koperasi,  maka  Koperasi melaksanakan  pula  prinsip  Koperasi  sebagai  berikut:  (a)  pendidikan perkoperasian; (b) kerja sama antar Koperasi.” 143
Berdasarkan  definisi  di  atas,  secara  formal  prinsip  tersebut merupakan  esensi  dari  dasar  kerja  yang  membedakan  Koperasi  sebagai badan usaha dengan badan usaha jenis lainnya. Sifat kesukarelaan dalam keanggotaan Koperasi mengandung arti bahwa menjadi anggota Koperasi tidak boleh atas dasar paksaan pihak lain. Diartikan pula apabila anggota Koperasi  memutuskan  untuk  keluar  sebagai  anggota  Koperasi  maka dapat  mengundurkan  diri  sesuai  dengan  syarat  yang  ditentukan  dalam Anggaran Dasar (AD) Koperasi yang bersangkutan.
Disamping  kelima  prinsip  sebagaimana  dimaksud  dalam  ayat  (1), untuk  pengembangan  dirinya,  Koperasi  juga  melaksanakan  dua  prinsip yang  lain  yaitu  pendidikan  perkoperasian  dan  kerja  sama  antar  Koperasi merupakan  prinsip  Koperasi  yang  penting  dalam  meningkatkan kemampuan, memperluas wawasan anggota, dan memperkuat solidaritas
142 Lukman M. Baga, “Koperasi Syariah dan Pendidikan”, Republika, 23 April 2015.
143 Departemen  Koperasi  dan  UKM, UU  Nomor  25  Tahun  1992  tentang  Perkoperasian ,
[Online], http://hukum.unsrat.ac.id/uu/uu_25_92.htm (6 mei 2015)
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
dalam  mewujudkan  tujuan  Koperasi.  Kerja  sama  dimaksud  dapat dilakukan antar Koperasi ditingkat lokal, regional, dan internasional. 144
Koperasi  di  tanah  air  adalah  lembaga  penting  dan  sering  menjadi topik  hangat  dalam  proses  pembangunan  bangsa.  Koperasi  bukan  saja tertuang  dalam  program-program  pembangunan  yang  dilakukan  pada semua  masa  pemerintahan  setelah  kemerdekaan,  baik  itu  Orde  Lama, Orde  Baru,  maupun  Orde  Reformasi.  Bahkan  jauh  sebelum  perang kemerdekaan,  seperti  pada  masa  Sarekat  Dagang  Islam  (SDI)  saat  itu kehadiran Koperasi menjadi soko guru jalannya perekonomian rakyat.
Berbagai usaha (pemberdayaan) telah dilakukan untuk meningkatkan  kapasitas  lembaga  ini  baik  yang  dikembangkan  oleh instansi-instansi  pemerintah,  misalnya  Kementerian  Koperasi  dan  Usaha Kecil  Menengah  (UKM),  Departemen  Sosial,  Departemen  Pekerjaan Umum,  dinas-dinas  yang  ada  di  pemerintahan  daerah,  serta  organisasi- organisasi internasional seperti United Nations Development Programme , World Bank , dan World Health Organization .  Umumnya analisis terhadap Koperasi dievaluasi berdasarkan kapital-kapital yang dimilikinya, terutama aspek  finansial,  teknologi,  dan  organisasi. 145 Terdapat credo yang menyatakan  bahwa  “Koperasi  diawali  dengan  pendidikan,  Koperasi berkembang  bersama  pendidikan,  dan  Koperasi  berhasil  karena pendidikan.”  Walaupun  pendidikan  bukan  segalanya  bagi  lembaga Koperasi,  namun  segalanya  tidak  akan  dapat  dicapai  dengan  baik  tanpa adanya pendidikan.  Sebagaimana yang tertuang dalam ICA  Blueprint  the “2020  Vision” dimana  bentuk  usaha  Koperasi  pada  tahun  2020  akan menjadi  (1)  pemimpin  dalam  pembangunan  ekonomi,  sosial,  dan lingkungan  yang  berkelanjutan;  (2)  model  usaha  yang  paling  disukai masyarakat, dan; (3) bentuk usaha yang paling cepat berkembang. 146
Koperasi  sebagai  lembaga  sosial  ekonomi  yang  berbasis  pada anggota  maka  dapat  dipahami  bahwa  perkembangan  Koperasi  Syari‟ah tidak lepas dari kepercayaan dari anggota kepada Koperasi.
Koperasi sebagai lembaga yang bergerak dalam usaha penghimpunan,  pengelolaan,  dan  pengeluaran  dana  dari  anggota  sangat tergantung  pada  kepercayaan  dari  anggota  untuk  menitipkan  dana  dan aktif  mengikuti  kegiatan  Koperasi.  Dalam  mempercayakan  dana  dan bersedia  aktif  mengikuti  kegiatan  kekoperasian,  anggota  mempunyai beberapa pertimbangan, salah satunya adalah pelayanan.
Sebagai  lembaga  yang  juga  bergerak  di  bidang  jasa,  pelayanan menjadi masalah yang sangat berpengaruh terhadap terjalinnya hubungan antara Koperasi dengan anggotanya. Kualitas pelayanan yang berkualitas
144 Penjelasan atas Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 1992 tentang Perkoperasian.
145 Lukman M. Baga, “Koperasi Syariah dan Pendidikan”, Republika, 23 April 2015.
146 Lukman M. Baga, “Koperasi Syariah dan Pendidikan”, Republika, 23 April 2015.
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
akan  memberikan  kepuasan  pada  konsumen.  Dalam  hal  ini  apabila pelayananKoperasi  berkualitas  maka  akan  memberikan  kepuasan terhadap  anggotanya  dan  kepuasan  anggota  akan  berpengaruh  pada loyalitas anggota.
Kualitas itu bertitik tolak dari proses bukan hasil, quality comes from the  improvement  of  the  proccess  and  no  outcome .  Oleh  karenanya, keterlibatan  manusia-semua  orang  mitra  internal  bank  sangat  diperlukan dalam mengikuti tuntutan nasabah yang semakin lama semakin meningkat dan  termasuk  melihat  dan  mengungguli  perkembangan  kualitas  jasa layanan  yang  dihasilkan  para  pesaing  lainnya. 147 Dalam  Koperasi keterlibatan  anggota  sangat  diperlukan  karena  Koperasi  bergerak  dari, oleh, dan untuk anggota. Semakin baik kualitas pelayanan Koperasi maka akan  semakin  baik  pula  tingkat  kepuasan  anggota  yang  mempengaruhi loyalitas anggota.
Paradigma  kecocokan  harapan  berpendapat  bahwa  kesetiaan pelanggan (misalnya intensitas pembelian ulang, kesediaan menyebarkan citra  positif  dari  mulut  ke  mulut)  merupakan  fungsi  kepuasan  pelanggan, dan  fungsi  perbandingan  kognitif  dari  harapan  sebelum  menggunakan dengan  pengalaman  aktual.  Kepuasan/  ketidakpuasan  pelanggan merupakan  pengalaman  yang  dipengaruhi  oleh  kualitas  dan value yang dirasakan  dari  produk  jasa,  kualitas  dan  value  merupakan  pendorong utama perilaku pelanggan. 148
Menurut  Yingzi  Xu  et.Al,  menyatakan  bahwa  loyalitas  adalah kombinasi dari kepuasan, sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari  kepuasan.  Jika  hubungan  antara  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan positif,  maka  kepuasan  yang  tinggi  akan  meningkatkan  loyalitas pelanggan.
Terdapat  lima  dimensi  yang  dirancang  untuk  mengukur  kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai  kinerja  yang  dirasakan  oleh  konsumen,  yaitu  bukti  fisik  ( tangibles ), keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ),  dan  empati  ( empathy ) 149 . Tangibles atau  bukti  fisik,  yaitu kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensinya  pada pihak  eksternal. Realiability atau  keandalan,  yaitu  kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara akurat  dan  terpercaya. Responsiveness atau  ketanggapan,  yaitu  suatu kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat ( responsive ) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang  jelas. Assurance atau  jaminan  dan  kepastian,  yaitu  pengetahuan, kesopan-santunan,  dan  kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk
147 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah , Kualitas Produk Jasa, Bogor: Ghalia Indonesia, h. 88.
148 Ibid , h. 99-100.
149 Hasan, Ali, Marketing Bank Syariah, Bogor: Ghalia Indonesia, 2010, h. 90.
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
menumbuhkan  rasa  percaya  pelanggan  kepada  perusahaan. Emphaty , yaitu  memberikan  perhatian,  tulus,  dan  bersifat  individual  atau  pribadi kepada  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan  pelanggan, dimana  suatu  perusahaan  diharapkan  memiliki  suatu  pengertian  dan pengetahuan  tentang  pelanggan,  memahami  kebutuhan  pelanggan secara  spesifik,  serta  memiliki  waktu  pengoperasian  yang  nyaman  bagi pelanggan. 150
Seiring  berkembangnya  jaman  dan  teknologi  mengakibatkan sulitnya suatu lembaga mempunyai anggota dengan loyalitas yang tinggi. Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  mempengaruhi  tingkat  loyalitas anggota  terhadap  Koperasi  tersebut.  Secara  tidak  langsung  anggota dapat  mempromosikan  Koperasi  tersebut  karena  puas  dengan  kualitas pelayanan  yang  diterimanya  selama  menjadi  anggota  di  Koperasi tersebut.
Koperasi  Baytul  Ikhtiar  (BAIK)  Kota  Bogor  sebagai  Koperasi  yang melak sanakan  kegiatan  usaha  secara  Syari‟ah  dan  berdasarkan  prinsip Syari‟ah  yang  dalam  kegiatannya  membangun  ekonomi  kerakyatan menarik untuk dikaji khususnya berkaitan dengan masalah pelayanan. Hal ini  disebabkan  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  memiliki  beberapa  program pelayanan kepada anggotanya. Diantaranya dengan memberikan edukasi dan pembinaan secara rutin kepada anggotanya. Anggota Koperasi Baytul Ikhtiar  tersebar  luas  di  Kota  dan  Kabupaten  Bogor,  semua  anggotanya adalah wanita dan mayoritas merupakan ibu-ibu rumah tangga.
Berdasarkan  gambaran  umum  di  atas  dapat  diketahui  bahwa kualitas  pelayanan  memiliki  peran  terhadap  tingkat  loyalitas  anggota kepada  Koperasi.  Tantangan  untuk  memberikan  kepuasan  kepada anggota yang dilakukan melalui pemberian layanan dengan kualitas yang baik  sehingga  dapat  mempengaruhi  loyalitas  anggota.  Karena  kepuasan anggota  akan  membentuk  batu  loncatan  untuk  kesetiaan  anggota terhadap  Koperasi  yang  juga  dibutuhkan  dalam  membangun  dan membesarkan Koperasi itu sendiri.

## B.  Tujuan Penelitian
Sesuai  dengan  masalah  yang  telah  dirumuskan,  maka  tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hal-hal berikut:
1.  Untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  di  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  Kota Bogo.r
2.  Untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  meliputi  bukti  fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap loyalitas anggota Koperasi Baytul Ikhtiar Kota Bogor.

## C.  Penelusuran Hasil Penelitian Terdahulu yang Relevan
Husnul  Imam,  2012  dalam  penelitiannya  mengenai  Pengaruh Pelayanan  Mudharabah  di  Koperasi  Bhakti  Pratiwi  Abadi  Jakarta  Timur
150 Ririn Tri Ratnasari dan Aksa, Manajemen Pemasaran Jasa , Bogor: Ghaila Indonesia, 2011, h. 107-109.
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah menggunakan dua alat analisis yaitu Analisa
ImportancePerformance dan Customer Satisfaction , menyimpulkan  bahwa Customer  Satisfaction  Index  (CSI) untuk  atribut mutu  jasa  pelayanan  terhadap  pembiayaan  mudharabah  di  Koperasi Bhakti Pertiwi adalah 66,0% atau 0,66. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasaan  mitra  terletak  antara  nilai  0,66 –  0,80  telah  menunjukkan kepuasan  nasabah  terhadap  pelayanan  mudharabah  di  Koperasi  Bhakti Pertiwi Abadi adalah puas.
Ellyawati  Rahayu,  2010  dalam  penelitiannya  tentang  Analisis Pengaruh  Persepsi  terhadap  Tingkat  Loyalitas  Konsumen  dengan  Studi Kasus  di  Toko  Flamboyan  Bumi  Sentosa  kota  Bogor  menggunakan metode  analisis  deskriptif,  menyimpulkan  bahwa  persepsi  memiliki hubungan atau pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil perhitungan  Koefisien  Determinasi  (KD)  diperoleh  hasil  sebesar  0,61% hasil  ini  menunjukkan  bahwa  pengaruh  persepsi  terhadap  loyalitas konsumen tidak terlalu signifikan.
Fahrur Ar Rozi, 2014 dalam penelitiannya tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan  Pegawai Frontliner terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  BNI Syari‟ah Kantor Cabang Bogor menggunakan metode kuantitatif deskriptif, menyimpulkan  bahwa  pengaruh  kualitas  pelayanan  pegawai frontliner Bank BNI Syari‟ah terhadap kepuasan nasabah tinggi. Hal ini terlihat dari hasil hitung korelasi indikator Tangible (0,84), indikator Reliabilitas (0,86), indikator Responciveness (0,90),  indikator Assurance (0,82),  indikator Emphati (0,91),  dari  hasil  hitung  korelasi  rata-ratanya  sebesar  0,86.
Hipotesisnya H 1 diterima karena pelayanan pegawai frontliner mempunyai pengaruh  yang  positif  tehadap  kepuasan  nasabah  Bank  BNI  Syari‟ah cabang Bogor.
Ifa  Khairul  Janah,  2011  dalam  penelitiannya  tentang  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  pada  BMT  Amanah Waleri  menggunakan  metode  kuantitatif,  menyatakan  bahwa  analisis regresi  linier  sederhana  menunjukkan  bahwa  koefisien  korelasi determinasi yang dinotasikan dengan R 2 besarnya 0,737 ini menunjukkan kualitas  pelayanan  memberikan  pengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah sebesar  73,7%  sisanya  26,3%  dipengaruhi  faktor  lain  yang  tidak  diteliti. Sedangkan  dari  uji  signifikansi  hipotesa,  diketahui  bahwa  nilai  t  hitung lebih  besar  dibandingkan  t  tabel  (15,429  >  1,988)  yang  artinya  bahwa kualitas pelayanan dapat berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT Amanah Waleri.

## II.  KERANGKA TEORITIS
A.  Koperasi
1. Pengertian Koperasi
Berdasarkan  akar  katanya,  Koperasi  berasal  dari  bahasa latin coopere atau cooperation dalam  bahasa  Inggris. Co berarti  bersama
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
dan operation berarti  bekerja.  Jadi, cooperation berarti  bekerja  sama. Dalam  hal  ini,  bekerja  sama  yang  dilakukan  oleh  orang-orang  yang mempunyai  kepentingan  dan  tujuan  yang  sama.  C.  G  Enriquez memberikan  pengertian  Koperasi  yaitu  menolong  satu  sama  lain  ( to  help one another ) atau saling bergandengan tangan. 151
Berdasarkan  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  1992,  Koperasi adalah  badan  usaha  yang  beranggotakan  orang-seorang  atau  badan hukum  Koperasi  dengan  melandaskan  kegiatannya  berdasarkan  prinsip Koperasi  sekaligus  sebagai  gerakan  ekonomi  rakyat  yang  berdasar  atas asas  kekeluargaan.  Koperasi  merupakan  sistem  perekonomian  rakyat  di negara  Republik  Indonesiayang  secara  normatif  dicantumkan  dalam Undang-Undang  Dasar  1945  pasal  33  ayat  1.  Dalam  pasal  tersebut, dinyatakan  bahwaperekonomian  disusun  sebagai  usaha  bersama berdasar  atas  azas  kekeluargaan.  Kemudian  ditegaskan  dalam Penjelasan  Undang-Undang  Dasar  1945  pasal  33  ayat  (1)  bahwa: “Bangun perusahaan yang sesuai dengan itu ialah Koperasi.”.Sedangkan dalam  ketetapan  MPR  dinyatakan  bahwa:  “Koperasi  harus  digunakan sebagai  salah  satu  wadah  utama  untuk  membina  kemampuan  usaha golongan ekonomi lemah.” 152
Menurut  Prof.  Marvin,  A.  Schaars,  seorang  guru  besar  dari University  of  Wisconcin,  Madison  USA, A  Cooperative  is  a  business voluntary  owned  and  controlled  by  its  member  patrons,  and  operated  for them  and  by  them  on  a  non  profit  or  cost  basis ,yang  berartikoperasi adalah suatu badan usaha yang secara sukarela dimiliki dan dikendalikan oleh  anggota  yang  juga  merupakan  pelanggannya,  dioperasikan  oleh mereka  dan  untuk  mereka  atas  dasar  nirlaba  atau  dasar  biaya. Berdasarkan  definisi  tersebut  perlu  diketahui  bahwa  dalam  istilah “dioperasikan oleh mereka dan untuk mereka...” mengandung arti bahwa salah  satu  tujuan  koperasi  adalah  pemberian  pelayanan  kepada anggotanya. 153
Menurut Muhammad Hatta, Koperasi didirikan sebagai persekutuan  kaum  lemah  untuk  membela  keperluan  hidupnya.  Mencapai keperluanhidupnya  dengan  ongkos  yang  semurah-murahnya,  itulah  yang dituju. Pada Koperasi didahulukan keperluan bersama, bukan keuntungan. 154
151 Bernhard  Limbong, Pengusaha  Koperasi;  Memperkokoh  Fondasi  Ekonomi  Rakyat ,  Jakarta: Margaretha Pusaka, 2010, h. 61-62.
152 Pandji Anoraga dan Ninik Widiyanti, Dinamika Koperasi , Jakarta: Rineka Cipta, 1992, h. 6.
153 Hendrojogi, Koperasi; Asas-Asas, Teori dan Praktik , Jakarta: RajaGrafindo Persada, 1997, h. 23-24.
154 Subandi , Ekonomi Koperasi; Teori dan Praktik , Bandung: Alfabeta,2010, h. 18.
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
Menurut  Ramudi  Ariffin,  perumusan  istilah  Koperasi  dapat menggunakan tiga pendekatan, diantaranya: 155
a. Definisi legal, yaitu rumusan pengertian koperasi yang tercantum dalam Undang-Undang. Dalam hal ini hanya negara-negara yang mempunyai Undang-Undang  perkoperasian  saja  yang  memakai  definisi  legal. Karena  Undang-Undang  dirumuskan  sesuai  kondisi  masing-masing negara, maka definisi legal ini cenderung berbeda-beda.
b. Definisi esensial, yaitu pengertian tentang  koperasi menurut esensinya sebagai  wadah  kerjasama.  Mengenai  pengertian  esensinya,  pada umumnya  tidak  terdapat  perbedaan  karena  lebih  menekankan  pada esensi  kerjasamanya.  Sedangkan  dalam  pembahasan  ini  kerjasama adalah Koperasi sebagai ekonomi antar individu.
c.  Definisi  nominal,  yaitu  pengertian  koperasi  yang  dirumuskan  untuk kepentingan  analisis,  untuk  membedakan  dari  badan  usaha  lain  non- Koperasi.
Secara umum yang dimaksud koperasi adalah suatu badan usaha bersama  yang  bergerak  dalam  bidang  perekonomian,  beranggotakan mereka  yang  umumnya  berekonomi  lemah  yang  bergabung  secara sukarela  dan  atas  dasar  persamaan  hak,  berkewajiban  melakukan suatu  usaha  yang  bertujuan  untuk  memenuhi  kebutuhan-kebutuhan para anggotanya. 156
2. Prinsip Koperasi
Di  dalam  Undang-Undang  RI  No.  25  Tahun  1992  tentang perkoperasian  disebutkan  pada  pasal  5  ayat  (1)  bahwa  dalam pelaksanaannya,  sebuah  Koperasi  harus  melaksanakan  prinsip Koperasi. Berikut ini beberapa prinsip Koperasi:
a.  Keanggotaan Koperasi bersifat sukarela dan terbuka 157
Keanggotaan  yang  bersifat  sukarela  mengandung  arti  bahwa menjadi  anggota  Koperasi  tidak  boleh  atas  dasar  paksaan  pihak lain dan apabila anggota ingin mengundurkan diri sebagai anggota Koperasi  maka  dapat  mengikuti  aturan  yang  tertera  dalam Anggaran  Dasar  (AD)  Koperasi  yang  bersangkutan.  Keanggotaan yang  bersifat  terbuka  memiliki  arti  dalam  keanggotaan  Koperasi tidak  dilakukan  pembatasan  atau  diskriminasi  dalam  bentuk apapun.  Jadi,  setiap  warga  negara  yang  telah  mampu melaksanakan  tindakan  hukum  serta  telah  memenuhi  syarat sebagaimana  yang  telah  ditetapkan  pada  Anggaran  Dasar  (AD) suatu  Koperasi,  berhak  untuk  masuk  menjadi  anggota  Koperasi
155 Bernhard  Limbong, Pengusaha  Koperasi;  Memperkokoh  Fondasi  Ekonomi  Rakyat ,  Jakarta: Margaretha Pusaka, 2010, h. 62-63.
156 Kartasapoetra  et  al, Koperasi  Indonesia;  Yang  Berdasarkan  Pancasila  dan  UUD  1945 , Jakarta: Rineka Cipta, 1993, h. 1.
157 Departemen Koperasi dan UKM, UU Nomor 25 Tahun 1992 tentang Perkoperasian , [Online], http://hukum.unsrat.ac.id/uu/uu_25_92.htm (6 mei 2015)
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
dengan  berpartisipasi  secara  aktif  dalam  usaha  pengembangan Koperasi yang dimasukinya.
b.  Pengelolaan dilakukan secara demokratis 158
Pemegang  dan  pelaksana  tertinggi  dalam  Koperasi  adalah anggota. Maka prinsip demokrasi menunjukkan bahwa pengelolaan Koperasi  dilakukan  atas  kehendak  dan  keputusan  bersama  para anggota. Koperasi didirikan oleh para anggota yang memiliki tujuan yang sama yaitu meningkatkan kesejahteraan bersama.
c.  Pembagian  Sisa  Hasil  Usaha  (SHU)  dilakukan  secara  adil sebanding dengan besarnya jasa usaha masing-masing anggota 159
Sebagai  perwujudan  nilai  keadilan  dan  kekeluargaan  maka pembagian  SHU  kepada  anggota  tidak  semata-mata  hanya berdasarkan  modal  yang  dimiliki  seseorang  dalam  Koperasi melainkan  juga  berdasarkan  pertimbangan  jasa  usaha  anggota terhadap  Koperasi,  yaitu  tentang  totalitas  dan  loyalitas  anggota kepada Koperasi.
d.  Pemberian balas jasa yang terbatas terhadap modal 160
Pada dasarnya modal dalam Koperasi bukan hanya sekedar untuk mencari  keuntungan  tetapi  juga  untuk  kemanfaatan  anggota  agar anggota  koperasi  sejahtera.  Oleh  karena  itu  balas  jasa  yang diberikan  kepada  anggota  juga  terbatas.  Yang  dimaksud  dengan terbatas  disini  adalah  wajar  dalam  arti  tidak  melebihi  kemampuan koperasi.  Prinsip  ini  mencerminkan  jiwa  tolong-menolong  pada  diri setiap anggota koperasi sekaligus mendorong rasa kesetiakawanan antar sesama anggota koperasi.
e.  Koperasi bersifat mandiri 161
Kemandirian  mengandung  arti  dapat  berdiri  sendiri,  tanpa tergantung  pada  pihak  lain  yang  dilandasi  oleh  kepercayaan kepada pertimbangan, keputusan, kemampuan, dan usaha sendiri. Dalam  kemandirian  terkandung  pula  pengertian  kebebasan  yang bertanggung jawab, otonomi, swadaya, berani
mempertanggungjawabkan  perbuatan  sendiri,  dan  kehendak  untuk mengelola  diri  sendiri,  dalam  hal  ini  Koperasi.  Untuk  mencapai kemandirian,  Koperasi  harus  berdiri  di  atas  bangunan  organisasi bisnis  yang  berakar  kuat.  Agar  Koperasi  mengakar  kuat  di  dalam masyarakat  maka  Koperasi  harus  bisa  diterima  di  masyarakat. Untuk  mampu  diterima  dengan  baik  oleh  masyarakat  maka
158 Departemen Koperasi dan UKM, UU Nomor 25 Tahun 1992 tentang Perkoperasian , [Online], http://hukum.unsrat.ac.id/uu/uu_25_92.htm (6 mei 2015)
159 Ibid.
160 Ibid. 161 Departemen Koperasi dan UKM, UU Nomor 25 Tahun 1992 tentang Perkoperasian , [Online], http://hukum.unsrat.ac.id/uu/uu_25_92.htm (6 mei 2015)
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
Koperasi perlu menunjukkan bahwa Koperasi mampu meningkatkan  kesejahteraan  ekonomi  anggota  khususnya  dan masyarakat pada umumnya.
Kemudian  dilanjutkan  pada  pasal  5  ayat  (2)  Undang-Undang
Nomor  25  Tahun  1992  tentang  perkoperasian,  menyatakan  bahwa disamping  kelima  prinsip  sebagaimana  yang  telah  disebutkan  di  ayat  (1) dalam mengembangkan Koperasi maka Koperasi melaksanakan pula dua prinsip  dalam  upaya  meningkatkan  kemampuan,  memperluas  wawasan anggota, dan memperkuat solidaritas dalam mewujudkan tujuan Koperasi, kedua prinsip tersebut adalah: 162
a.  Pendidikan perkoperasian. b.  Kerja sama antar koperasi.
Ditegaskan pula dalam penjelasan Undang-Undang
RepublikIndonesia  Nomor  25  Tahun  1992  pada  pasal  5  bahwa  prinsip Koperasi  merupakan  satu  kesatuan  dan  tidak  dapat  dipisahkan  dalam kehidupan  berkoperasi.  Dengan  melaksanakan  keseluruhan  prinsip tersebut Koperasi mewujudkan dirinya sebagai badan usaha dan sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berwatak sosial.
3. Fungsi dan Peran Koperasi
Sebagaimana  dikemukakan  dalam  pasal  4  UU  No.  25  Tahun  1992, fungsi dan peran Koperasi di Indonesia adalah sebagai berikut: 163
a. Membangun  dan  mengembangkan  potensi  dan  kemampuan  ekonomi anggota  pada  khususnya  dan  masyarakat  pada  umumnya  untuk meningkatkan  kesejahteraan  ekonomi  dan  sosialnya.  Pada  umumnya potensi  dan  kemampuan  ekonomi  para  anggota  Koperasi  secara individual  relatif  kecil.  Kekuatan  Koperasi  terletak  pada  anggotanya, semakin  banyak  anggota  semakin  besar  peluang  Koperasi  untuk berkembang.  Melalui  Koperasi,  potensi  dan  kemampuan  ekonomi anggota  secara  individual  dihimpun  menjadi  satu  kesatuan  sehingga dapat  membentuk  kekuatan  yang  lebih  besar.  Dengan  demikian, peluang  Koperasi  untuk  mengembangkan  potensi  dan  kemampuan ekonomi    anggota  pada  khususnya  dan  masyarakat  pada  umumnya dengan tujuan untuk kesejahteraan ekonomi dan sosialnya lebih besar.
b. Berperan  serta  secara  aktif  dalam  upaya  mempertinggi  kualitas kehidupan  manusia  dan  masyarakat.  Selain  untuk  meningkatkan kesejahteraan  ekonomi  dan  sosial  anggota.  Koperasi  juga  berperan aktif  dalam  upaya  meningkatkan  kualitas  kehidupan  manusia  dan masyarakat  dengan cara memberikan edukasi dan pembinaan kepada anggota dan masyarakat. Dengan memberikan edukasi dan pembinaan
162 Departemen Koperasi dan UKM, UU Nomor 25 Tahun 1992 tentang Perkoperasian , [Online], http://hukum.unsrat.ac.id/uu/uu_25_92.htm (6 mei 2015)
163 Ibid.
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
kepada  anggota  dan  juga  masyarakat  diharapkan  dapat  mempertinggi kualitas kehidupan manusia.
c. Memperkokoh  perekonomian  rakyat  sebagai  dasar  kekuatan  dan ketahanan perekonomian nasional dengan koperasi sebagai sokogurunya.  Pendekatan  ekonomi  Koperasi  yang  berdasarkan  atas asas  kekeluargaan  merupakan  pendekatan  yang  mudah  diterima  oleh masyarakat. Selain itu,  sebagai badan usaha yang bersifat dan dikelola secara  demokratis  maka  Koperasi  diharapkan  dapat  memperkokoh perekonomian rakyat.
d. Berusaha  untuk  mewujudkan  dan  mengembangkan  perekonomian nasional  yang  merupakan  usaha  bersama  berdasar  atas  asas kekeluargaan  dan  demokrasi  ekonomi.  Koperasi  sebagai  sokoguru perekonomian nasional memiliki peranan besar dalam mengembangkan perekonomian  nasional.  Koperasi  yang  dikelola  secara  demokratis  dan berdasarkan  atas  asas  kekeluargaan  merupakan  salah  satu  bentuk badan  usaha  yang  sesuai  dengan  kondisi  yang  ada  di  Indonesia terutama kondisi ekonominya. Oleh karena itu, Koperasi harus berusaha mewujudkan  perkembangan  ekonomi  nasional  dengan  memiliki kekuatan usaha yang kuat akan terpaan daya saing.
Tugas  utama  perusahaan  koperasi  adalah  menunjang  kegiatan usaha  para  anggotanya  dalam  rangka  meningkatkan  kepentingan perekonomian para anggotanya melalui pengadaan barang dan jasa yang dibutuhkannya. 164
Dalam  perspektif  koperasi  sebagai  organisasi  pembelajaran ( learning  organization )  sebagai  antisipasi  terhadap  dinamika  dan tantangan  berubah  cepat,  Bung  Hatta  menegaskan bahwa“Koperasi merupakan  anasir  pendidikan  yang  baik  untuk  memperkuat  ekonomi  dan moril  karena  Koperasi  berdasarkan  pada  dua  sendi  yang  saling memperkuat,  yaitu  sendi  solidarita  (setia  kawan)  dan  sendi  individualita (kesadaran  akan  harga  diri  sendiri).  Kedua  sendi  itu  bertambah  kuat karena dipupuk dalam Koperasi, solidarita, dan individualitas berkembang dalam hubungan yang harmonis. ” 165
4. Tujuan Koperasi
Berdasarkan  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  1992  Pasal  3, Koperasi  bertujuan  memajukan  kesejahteraan  anggota  pada  khususnya dan  masyarakat  pada  umumnya  serta  ikut  membangun  tatanan perekonomian  nasional  dalam  rangka  mewujudkan  masyarakat  yang maju,  adil,  dan  makmur  berdasarkan  Pancasila  dan  Undang-Undang Dasar 1945.
164 Bernhard  Limbong, Pengusaha  Koperasi;  Memperkokoh  Fondasi  Ekonomi  Rakyat ,  Jakarta: Margaretha Pusaka, 2010, h. 67.
165 Ibid , h. 68.
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
Secara lebih rinci, Koperasi sejatinya memiliki nilai-nilai keutamaan yang  melandasi  tumbuh  kembangnya  idealisme  Koperasi.  Lebih  dari sekedar  motif  ekonomi,  Bung  Hatta  dalam  berbagai  kesempatan menegaskan  idealisme  Koperasi  mengandung  nilai-nilai  sebagai berikut: 166
a.  Rasa solidaritas b.  Menanam sifat individualitas (tahu akan harga diri)
c.  Menghidupkan  kemauan  dan  kepercayaan  pada  diri  sendiri  dalam persekutuan  untuk  melaksanakan self  help dan  auto  aktiva  guna kepentingan bersama
d.  Mendidik  cinta  kepada  masyarakat,  yang  kepentingannya  harus didahulukan dari kepentingan diri sendiri atau golongan sendiri
e.  Menghidupkan rasa tanggung jawab moril dan sosial Sedangkan  menurut  Prof.  Dr.  Tiktik  S.  Partomo,  tujuan  perusahaan Koperasi antara lain: 167
a.  Mempertahankan, jika mungkin dapat meningkatkan bagian pasar dari satu  atau  beberapa  barang  dan  jasa  serta  menekan  serendah- rendahnya  biaya  produksi  yang  harus  lebih  rendah  atau  sekurang- kurangnya sama dengan biaya produksi para pesaingnya.
b.  Melindungi  potensi  ekonomisnya,  menjaga  atau  mengamankan likuiditasnya, dan menciptakan inovasi.

## B. Koperasi Syari’ah
1. Pengertian Koperasi Syari’ah Koperasi Syari‟ah termasuk lembaga keuangan yang harus dikelola secara  amanah,  profesional  dan  mandiri.  Koperasi Syari‟ah  juga merupakan faktor pendukung utama dalam mewujudkan pilar perekonomian  suatu  bangsa  (umat).  Disamping  itu  juga  dituntut  untuk melakukan  inovasi  dan  menjalin  sinergi  dalam  pengimplementasian berbagai program. Koperasi Syari‟ah bukan semata-mata ditentukan oleh pendapatan  atau  laba  saja,  melainkan  juga  ditentukan  oleh  ketepatan penyalurannya  dan  keberhasilan  melakukan  sinergi  dengan  lembaga sejenis. 168
Koperasi Syari‟ah secara  teknis dapat dikatakan sebagai Koperasi yang prinsip kegiatan, tujuan, dan kegiatan usahanya berlandaskan pada Syari‟ah  Islam  yaitu  al-Qur‟an  dan  assunah.  Letak  perbedaan  Koperasi Konvensional ( non- syari‟ah ) dan Koperasi Syari‟ah salah satunya terletak
166 Pidato  Mohammad  Hatta  dalam  Musyawarah  Kerja  Dewan  Koperasi  Indonesia  di  Istana, tanggal 8 Januari 1967.
167 Partomo, Tiktik S, Ekonomi Koperasi , Bogor: Ghalia Indonesia, 2009, h. 35.
168 Nur Syamsudin Buchori, Koperasi Syariah; Teori dan Praktik , Tanggerang Selatan: Pustaka Aufa Media, 2012, h. 73.
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
pada teknis operasionalnya saja, Koperasi Syari‟ah mengharamkan bunga dan  mengusung  etika  moral  dengan  melihat  kaidah  halal  dan  haram dalam usahanya. 169
Dari kete rangan di atas dapat disimpulkan bahwa Koperasi Syari‟ah adalah  usaha  ekonomi  yang  terorganisir  secara  mantap,  demokratis, otonom partisipatif, dan berwatak sosial yang operasionalnya menggunakan  prinsip-prinsip  yang  mengusung  etika  moral  dengan memperhatikan  halal  atau  haramnya  sebuah  usaha  yang  dijalankannya sebagaimana  diajarkan  dalam  Agama  Islam. 170 Sesuai  dengan  firman Allah SWT : بِباوَ بِ لْلا نُديبِدوَش وَ تَّاا تَّنبِإ  ۖ وَ تَّاا اونُ تَّلا وَو  ۚ بِنا وَولْدنُ لْلا وَو  بِملْثبِ لْاا ىوَلوَع اونُن وَواوَ وَل  وَلا وَو  ۖ  ىٰ  وَولْ تَّللا وَو  بِرِّربِبلْلا ىوَلوَع اونُن وَواوَ وَل وَو... “...  Dan  tolong-menolonglah  kamu  dalam  (mengerjakan)  kebajikan  dan takwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan permusuhan. Bertakwalah  kepada  Allah,  sungguh  Allah  sangat  berat  siksa- Nya.”  (QS. Al- Ma‟idah: 2)
2. Prinsip Koperasi Syari’ah
Prinsip- prinsip Koperasi Syari‟ah berlandaskan pada prinsip-prinsip Islam. Landasan Koperasi Syari‟ah yaitu: 171
a.  Ko perasi  Syari‟ah  berlandaskan  Syari‟ah  Islam  yaitu  al-Qur‟an  dan assunah  dengan  saling  tolong  menolong  ( ta‟awun )  dan  saling menguatkan ( takaful )
b. Koperasi Syari‟ah berlandaskan pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945
c. Koperasi Syari‟ah berazaskan kekeluargaan Adapun prinsip- prinsip Koperasi Syari‟ah, yaitu:
a.  Kekayaan  adalah  amanah  Allah SWT yang  tidak  dapat  dimiliki  oleh siapapun secara mutlak
b.  Manusia  diberi  kebebasan  ber mu‟amalah selama  bersama  dengan ketentuan syari‟ah
c.  Manusia merupakan khalifah Allah dan pemakmur di muka bumi d.  Menjunjung  tinggi  keadilan  serta  menolak  setiap  bentuk  ribawi  dan pemusatan  sumber  dana  ekonomi  pada  segelintir  orang  atau sekelompok orang saja.
3. Tujuan Koperasi Syari’ah
Tujuan Koperasi Syari‟ah adalah untuk meningkatkan
kesejahteraan  anggota  dan  kesejahteraan  masyarakat  juga  ikut  serta dalam  membangun  perekonomian  Indonesia  bedasarkan  prinsip-prinsip Islam.
Secara  lebih  rinci  tujuan  sistem  Koperasi  Syari‟ah  yaitu  untuk mensejahterakan  ekonomi  anggotanya  sesuai  norma  dan  moral  Islam,
169 Nur Syamsudin Buchori, Koperasi Syariah; Teori dan Praktik , Tanggerang Selatan:  Pustaka Aufa Media, 2012, h. 4.
170 Ibid.
171 ..., “Koperasi Syariah”, www.koperasisyariah.com (8 Juni 2015).
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
menciptakan persaudaraan dan keadilan sesama anggota, pendistribusian pendapatan  dan  kekayaan  yang  merata  sesama  anggota  berdasarkan kontribusinya,  kebebasan  pribadi  dalam  kamaslahatan  sosial  yang didasarkan  pada  pengertian  bahwa  manusia  diciptakan  hanya  untuk tunduk  kepada  Allah SWT ,  meningkatkan  kesejahteraan  anggota  pada khususnya  dan  masyarakat  pada  umumnya  serta  turut  membangun tatanan  perekonomian  yang  berkeadilan  sesuai  dengan  prinsip-prinsip Islam. 172

## C.  Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kualitas mengandung dua pengertian: (1) tingkat baik buruknya sesuatu kadar, (2) derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan, dsb.) atau mutu.
Menurut American  Society  for  Quality  Control ,  kualitas  adalah keseluruhan  dari  ciri-ciri  dan  karakteristik-karakteristik  dari  suatu  produk atau  jasa  dalam  hal  kemampuannya  untuk  memenuhi  kebutuhan- kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat  latin,  dan dengan kata lain kualitas  suatu  produk  atau  jasa  adalah  sejauh  mana  produk  atau  jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. 173
Berdasarkan  pengertian  di  atas,  kualitas  merupakan  suatu  kondisi yang dinamis dari suatu tingkat kesempurnaan dari suatu produk atau jasa dalam upaya memenuhi keinginan pelanggan.
2. Pengertian Pelayanan
Menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia,  pelayanan  memiliki  tiga pengertian: (1) perihal atau cara melayani, (2) usaha melayani kebutuhan orang  lain  dengan  memperoleh  imbalan  (uang),  (3)  kemudahan  yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
Pelayanan  pada  dasarnya  adalah  kegiatan  yang  ditawarkan  oleh organisasi  atau  perorangan  kepada  konsumen  yang  bersifat  tidak berwujud  dan  tidak  dapat  dimiliki. 174 Adapun  karakteristik  tentang pelayanan  agar  menjadi  dasar  bagaimana  memberikan  pelayanan  yang baik, yaitu:
a.  Pelayanan  bersifat  tidak  dapat  diraba,  pelayanan  sangat  berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
b.  Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.
172 Nur Syamsudin Buchori, Koperasi Syariah; Teori dan Praktik , Tanggerang Selatan: Pustaka Aufa Media, 2012, h. 18.
173 Ratnasari, Ririn Tri, Manajemen Pemasaran Jasa , Bogor: Ghalia Indonesia, 2011, h. 103-104.
174 Arif, M Nur Rianto al-, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah , Bandung: Aalfabeta, 2010, h. 211.
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
c.  Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,  karena  pada  umumnya  kejadiannya  bersamaan  dan  terjadi  di tempat yang sama.
Standar  pelayanan  adalah  ukuran  yang  telah  ditentukan  sebagai suatu  pembakuan  pelayanan  yang  baik.  Keberhasilan  Koperasi  dalam memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  kepada  anggota  ditentukan oleh  perilaku  dan  karakter  pengurus  dan staff Koperasi.  Dalam  era globalisasi  dan  persaingan  yang  semakin  ketat,  peranan  kualitas pelayanan Koperasi memegang peranan yang sangat penting. Pelayanan yang  dimaksud  adalah  kegiatan  yang  ditunjukkan  untuk  memenuhi kebutuhan dan keinginan anggota.
Dalam proses layanan ada tiga hal penting yang harus diperhatikan, yaitu: 175
a.  Penyedia  layanan,  adalah  pihak  yang  dapat  memberikan  layanan tertentu  kepada  konsumen,  baik  berupa  layanan  dalam  bentuk penyediaan  dan  penyerahan  barang  atau  jasa.  Dalam  praktiknya, para  pelaku  bisnis  sering  pula  mengartikan  penyedia  layanan sebagai  pihak  yang  mampu  memberikan  nilai  tambah  yang  nyata kepada konsumen, baik dalam bentuk barang maupun jasa.
b. Penerima  layanan,  adalah  mereka  yang  disebut  sebagai  konsumen atau pelanggan  yang menerima  layanan  dari  para  penyedia  layanan. Dalam praktiknya para pelaku bisnis seringkali mengartikan penerima layanan  sebagai  pihak  yang  menerima  suatu  nilai  tambah  nyata  dari penyedia  layanan.  Penerima  layanan  atau  biasa  disebut  sebagai konsumen  atau  nasabah  dapat  dibedakan  menjadi  dua  kelompok, yaitu:
1)  Konsumen internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan  jasa  atau  proses  produk  barang  sejak  dari perencanaan  sampai  dengan  pemasaran,  penjualan  dan pengadministrasiannya
2)  Konsumen  eksternal  adalah  semua  orang  yang  berada  diluar organisasi  perusahaan,  yang  menerima  layanan  penyerahan barang atau jasa dari perusahaan.
c.  Jenis  dan  bentuk  layanan.  Jenis  layanan  yang  dapat  diberikan  oleh penyedia  layanan  kepada  pihak  yang  membutuhkan  layanan  terdiri dari  berbagai  macam,  antara  lain  berupa  layanan  yang  berkaitan dengan:
1)  Pemberian jasa-jasa saja
2)  Layanan  yang  berkaitan  dengan  penyediaan  dan  distribusi barang-barang saja
3)  Layanan yang berkaitan dengan kedua-duanya
175 Arif, M Nur Rianto al-, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah , Bandung: Aalfabeta, 2010, h. 213-214.
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
Kualitas  pelayanan  yang  baik  adalah  suatu  keharusan  bagi  badan usaha  yang  bergerak di  bidang  jasa  seperti  Koperasi.  Apabila  pelayanan yang  diberikan  Koperasi  tidak  sesuai  dengan  harapan  anggota  atau ternilai kurang baik oleh anggota maka itu dapat menjadi promosi negatif untuk pihak Koperasi. Promosi yang negatif membuat masyarakat enggan menjadi  anggota  Koperasi  disebabkan  masyarakat  menilai  Koperasi memberikan pelayanan yang buruk.
3. Pelayanan dalam Islam
Prinsip  bisnis  Rasulullah SAW yang  universal  adalah  amanah ( hafidzun )  dan  mumpuni  ( „alimun ).  Dua  hal  pokok  tersebut  yaitu kepribadian  yang  amanah  dan  terpercaya  serta  pengetahuan  dan keterampilan yang mumpuni. 176
Adapun prinsip-prinsip pelayanan dalam Islam yaitu:
a. Shiddiq , yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam melakukan berbagai  macam  transaksi  bisnis.  Larangan  berdusta,  menipu, mengurangi  takaran  atau  timbangan,  dan  mempermainkan  kualitas akan  menyebabkan  kerugian  yang  sesungguhnya  baik  di  dunia maupun di akhirat. Nilai shiddiq selain bermakna jujur juga bermakna tahan uji, ikhlas, serta memiliki keseimbangan emosional.
b. Kreatif,  berani,  dan  percaya  diri.  Ketiga  hal  itu  mencerminkan kemauan  berusaha  untuk  mencari  dan  menemukan  peluang-peluang bisnis  yang  baru,  prospektif  dan  berwawasan  masa  depan  namun tidak  mengabaikan  prinsip  kekinian.  Hal  ini  hanya  mungkin  dilakukan bila seorang pebisnis memiliki kepercayaan diri dan keberanian untuk berbuat  sekaligus  siap  dengan  berbagai  resikonya.  Sifat  ini merupakan  perpaduan  antara  amanah  dan fathanah yang  sering diterjemahkan  dalam  nilai-nilai  bisnis  dan  manajemen  dengan bertanggung  jawab,  transparan,  tepat  waktu,  memiliki  manajemen bervisi,  manajer  dan  pemimpin  yang  cerdas,  produk  dan  jasa,  serta belajar secara berkelanjutan.
c. Tablig yaitu  mampu  berkomunikasi  dengan  baik.  Istilah  ini  juga diterjemahkan  dalam  bahasa  manajemen  sebagai  supel,  cerdas, deskripsi  tugas,  delegasi  wewenang,  kerja  tim,  cepat  tanggap, koordinasi, kendali, dan supervisi.
d. Istiqomah yaitu secara konsisten menampilkan dan
mengimplementasikan  nilai-nilai  di  atas  walaupun  mendapat  godaan dan  tantangan.  Hanya  dengan istiqomah dan mujahadah ,  peluang- peluang  bisnis  yang  prospektif  dan  menguntungkan  akan  selalu terbuka lebar. Sesuai dengan firman Allah SWT : “Dan orang-orang yang berjihad untuk (mencari keridhaan) Kami, Kami akan tunjukkan kepada mereka jalan-jalan Kami. Dan sungguh, Allah beserta orang- orang yang berbuat baik.” (QS. Al-Ankabuut: 69)
176 Hafidhuddin,  Didin  dan  Hendri  Tanjung. Manajemen  Syariah  dalam  Praktik ,  Jakarta:  Gema Insani, 2003, h. 54.
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
4. Dimensi Kualitas Jasa
Hasil kajian empiris tentang persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa  yang  berfokus  pada  lima  dimensi,  yaitu  bukti  fisik  ( tangibles ), keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsivness ), jaminan ( assurance ),  dan  empati  ( empathy )  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan. 177
a. Tangibles (bukti  fisik)  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam menunjukkan  eksistensinya  pada  pihak  eksternal.  Penampilan  dan kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  dan  keadaan lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang diberikan  oleh  pemberi  jasa,  ini  meliputi  fasilitas  fisik  (gedung, gudang,  dan  lainnya),  teknologi  (peralatan  dan  perlengkapan  yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.
b. Reliability (keandalan)  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk memberikan  pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti kinerja yang  tepat  waktu,  pelayanan  tanpa  kesalahan,  sikap  simpatik,  dan dengan akurasi tinggi.
c. Responsiveness (ketanggapan)  yaitu  suatu  kemauan  untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat ( responsive ) dan tepat  kepada  pelanggan,  dengan  menyampaikan  informasi  yang jelas.  Membiarkan  pelanggan  menunggu  tanpa  alasan  yang  jelas, menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas jasa.
d. Assurance (jaminan  atau  kepastian)  yaitu  pengetahuan,  kesopan- santunan,  dan  kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.  Terdiri atas komponen: komunikasi ( communication ), kredibilitas ( credibility ),  keamanan  ( security ),  kompetensi  ( competence ),  dan sopan santun ( courtesy ).
e. Empathy (empati)  yaitu  memberikan  perhatian,  tulus,  dan  bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan  memiliki  suatu  pengertian  dan  pengetahuan  tentang pelanggan,  memahami  kebutuhan  pelanggan  secara  spesifik,  serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

## D.  Loyalitas Anggota
1. Pengertian Loyalitas
Menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  (KBBI)  loyalitas  adalah kepatuhan  atau  kesetiaan.  Loyalitas  berasal  dari  Bahasa  Inggris loyal yang  artinya  setia.  Loyalitas  lebih  banyak  bersifat  emosional  mengenai kualitas  perasaan.  Loyalitas  merupakan  keinginan  untuk  tetap  menjadi anggota  organisasi  yang  bersangkutan  atau  disebut  dengan  komitmen organisasi. Disamping itu, komitmen organisasi mengandung pengertian
177 Hasan, Ali, Marketing Bank Syariah , Bogor: Ghalia Indonesia, 2010, h. 90.
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
sebagai  sesuatu  hal  yang  lebih  dari  sekedar  kesetiaan  yang  pasif terhadap organisasi,  dengan kata lain komitmen organisasi menyiratkan hubungan pegawai dengan perusahaan atau organisasi secara aktif. 178
Loyalitas  pelanggan  tidak  terbentuk  dalam  waktu  yang  singkat,
tetapi melalui proses belajar atau proses pencarian informasiberdasarkan  pengalaman  nasabah  dari  pembelian  yang konsisten dalam jangka waktu tertentu. Orang yang setia terhadap merek ( brand  loyalist )  biasanya  memiliki  ikatan  perasaan  (afektif)  yang  kuat kepada merek favorit yang biasa mereka beli.
Loyalitas  anggota  Koperasi  dapat  memiliki  arti  lebih  dari  sekedar kesetiaan  fisik  atau  keberadaannya  dalam  Koperasi  tersebut,  namun termasuk pikiran,  perhatian,  gagasan,  serta dedikasinya  tercurah penuh ke  dalam  Koperasi  karena  anggota  merasa  telah  menjadi  bagian  dari Koperasi.  Sikap  loyal  para  anggota  Koperasi  mampu  menggerakan anggota  untuk  berbuat  seoptimal  mungkin  demi  kemajuan  dan perkembangan Koperasi untuk hasil yang terbaik.
2. Model Konseptual Loyalitas
Beberapa  peneliti  menyatakan  bahwa  citra  perusahaan  adalah fungsi  dari  efek  kumulatif  ketidakpuasan  dan  kepuasan  pelanggan. 179 Ketika  pelayanan  jasa  sulit  dievaluasi,  citra  perusahaan  dapat  menjadi faktor  penting  yang  mempengaruhi  persepsi  kualitas  dan  kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan.Konsep pembentukan persepsi kualitas sebagai valueprediktif dan value confidence atas atribut intrinsik atau  ekstrinsik  produk  tersebut. Value  prediktif didefinisikan  sebagai tingkat  nilai  yang dipercaya,  berkaitan  dengan  indikator  kualitas produk. Value  confidence didefinisikan  sebagai  penilaian  atas  tingkat  kinerja yang  diyakini  pelanggan  yang  dapat  dipersepsikan  secara  akurat. 180
Teori  psikologi  kognitif  menyatakan  bahwa  citra  perusahaan  akan berfungsi  sebagai  filter  dalam  persepsi  kualitas, value ,  dan  kepuasan. Ketika  pelanggan  memilih  dimana  mereka  membeli  jasa,  kinerja  yang dirasakan,  dari  kualitas  jasa  pada  tingkat  atribut  yang  dipercaya berpengaruh pada kepuasan transaksi dan value yang dipersepsikan.
a.  Kualitas dan Value yang Dirasakan
Kualitas  jasa  yang  dirasakan  didefinisikan  sebagai  penilaian pelanggan mengenai superioritas atau keunggulan menyeluruh dari suatu produk.  Kualitas yang diyakini tergantung pada kesenjangan antara yang diharapkan dan kinerja yang dirasakan.
b.  Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  konsep  yang  telah dikenal  dan  banyak  digunakan  dalam  berbagai  bidang  riset
178 Istijanto, Loyalitas Karyawan , http://www.psychologymania.com/2013/04/pengertian- loyalitas.html (8 Juni 2015)
179 Hasan, Ali, Marketing Bank Syariah , Bogor: Ghalia Indonesia, 2010, h. 100.
180 Hasan, Ali, Marketing Bank Syariah , Bogor: Ghalia Indonesia, 2010, h. 100.
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
pelanggan  (menganggap  bahwa  pelanggan  dapat  menilai  kinerja pelayanan  yang  dibandingkan  dengan  harapan  sebelum  membeli atau  mengonsumsi).  Untuk  memudahkan  mengenali  kepuasan pelanggan, digunakan ukuran sebagai berikut:
Apabila kinerja > harapan  pelanggan sangat puas Apabila kinerja = harapan  pelanggan puas Apabila kinerja < harapan  pelanggan kecewa c.  Citra Perusahaan 181
Citra  merupakan  persepsi customer terhadap  produk  yang ditawarkan.  Citra  yang  disampaikan  lewat  pesan  komunikasi pemasaran akan menimbulkan perasaan puas pada pelanggan dan tidak  mudah  dikelirukan  oleh  pesan  yang  mungkin  serupa  dari pesaing.  Citra  perusahaan  dapat  menjadi  informasi  ekstrinsik  bagi pembeli yang ada atau calon pembeli dan mungkin mempengaruhi kesetiaan  pelanggan,  termasuk  keinginannya  meningkatkan  citra positif melalui mulut ke mulut. Citra perusahaan ditancapkan dalam pikiran pelanggan melalui komunikasi pemasaran.
Citra  perusahaan  dipercaya  meningkatkan halo  effect terhadap  kepuasan  pelanggan.  Jika  pelanggan  puas  dengan produk  atau  jasa  yang  diberikan,  sikapnya  terhadap  perusahaan membaik.  Sikap  tersebut  kemudian  akan  mempengarui  kepuasan pelanggan.  Citra  perusahaan  diperlakukan  sebagai  akumulasi pengalaman  terhadap  perusahaan,  oleh  karena  itu  citra perusahaan  dipercaya  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  persepsi kualitas, value , kepuasan, dan kesetiaan pelanggan.
d.  Kesetiaan Pelanggan 182
Kesetiaan  pelanggan  dapat  dilihat  sebagai  (1) behavioral response ( i.e.  purchase ),  (2) expressed  overtime ,  (3) by  some decision  making  unit ,  (4) with  respect  to  one  or  more  alternative brands  out  of  set  of  such  brands  and  is ,  (5) a  function  of psychological  processes .  Kunci  keunggulan  bersaing  secara  sehat dalam  situasi  pasar  yang  penuh  persaingan  adalah  kemampuan perusahaan meningkatkan kesetiaan pelanggan.
Dalam  berbagai  literatur  pemasaran  meyebutkan  bahwa kesetiaan  pelanggan  memiliki  nilai  strategik  bagi  perusahaan, antara lain dalam hal berikut ini:
1) Mengurangi biaya pemasaran.
Pelanggan  setia dapat  mengurangi  biaya pemasaran.  Beberapa penelitian  menunjukkan  bahwa  biaya  untuk  mendapatkan pelanggan  baru  enam  kali  lebih  besar  dibandingkan  dengan biaya  untuk  mempertahankan  pelanggan  yang  ada.  Iklan  dan bentuk-bentuk  promosi  yang  dikeluarkan  dalam  jumlah  besar
181 Hasan, Ali, Marketing Bank Syariah , Bogor: Ghalia Indonesia, 2010, h. 102.
182 Hasan, Ali, Marketing Bank Syariah , Bogor: Ghalia Indonesia, 2010, h. 102.
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
belum  tentu  dapat  menarik  pelanggan  baru  karena  tidak gampang membentuk sifat positif terhadap merek.
2) Trade leverage .
Kesetiaan  terhadap  merek  menyediakan trade  leverage bagi perusahaan.  Sebuah  produk  dengan  merek  yang  memiliki pelanggan setia akan menarik para distributor untuk memberikan ruang yang lebih besar dibandingkan dengan merek lain di toko mereka,  karena  mereka  tahu  bahwa  konsumen  ataupun pelanggan  akan  berulang  kali  membeli  merek  tersebut,  bahkan mengajak konsumen lain untuk membeli produk tersebut.
3) Menarik pelanggan baru.
Pelanggan  yang  puas  dengan  merek  yang  dibelinya  dapat mempengaruhi konsumen lain. Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan  ketidakpuasannya  kepada  delapan  hingga sepuluh  orang.  Sebaliknya,  bila  puas  akan  menceritakan, merekomendasikan  kepada  orang  lain  untuk  memilih  produk yang telah memberikan kepuasan.
4) Waktu untuk merespon ancaman dari pesaing. Kesetiaan  terhadap  merek  memungkinkan  perusahaan  memiliki waktu  untuk  merespon  tindakan-tindakan  yang  dilakukan  oleh pesaing.  Jika  pesaing  mengembangkan  produk  yang  lebih superior.  Perusahaan  memiliki  kesempatan  untuk  membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu karena bagi pesaing  relatif  sulit  untuk  mempengaruhi  pelanggan-pelanggan yang  setia,  mereka  butuh  waktu  yang  relatif  lama.  Karena pentingnya  kesetiaan  pelanggan  maka  kesetiaan  pelanggan terhadap merk dianggap  sebagai  aset  perusahaan  dan berdampak  besar  terhadap  pangsa  pasar  serta profitability perusahaan.Pelanggan  mungkin  loyal  karena  mereka  puas  dan ingin  meneruskan  hubungan  pembelian.  Kesetiaan  pelanggan merupakan ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah merek, ia menyukai  produk/  merek,  menjadi top  of  mind (merek  pertama yang muncul) jika mengingat sebuah kategori produk. Kesetiaan pelanggan  merupakan  perilaku  yang  terkait  dengan  merek, produk  jasa,  termasuk  keinginan memperbarui  kontrak  merek  di masa yang akan datang.Ketidakmampuan memberikan kepuasan  kepada  pelanggan,  maka  pelanggan  akan  bereaksi dengan  dua  cara,  yaitu exit dan voice . Exit adalah  pelanggan menyatakan  berhenti  membeli  merek  produk. Voice adalah pelanggan  menyatakan  ketidakpuasan  secara  langsung  pada perusahaan.  Pelanggan  keluar  atau  mengubah  dukungannya terhadap  produk  dan  akan  berpengaruh  pada revenue jangka panjang. Pelanggan yang loyal karena mereka puas dan mereka ingin  melanjutkan  transaksi,  maka  perusahaan  menganggap
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
kepuasan  sebagai  strategi  yang  kuat  untuk  mempertahankan pelanggan yang ada.
Dari  sudut  pandang  manajerial,  memahami  faktor  pendorong terbentuknya loyalitas pelanggan secara keseluruhan dapat dikemukakan sebagai berikut: 183
1)  Kualitas  dirasakan  memiliki  pengaruh  positif  pada value . Value memiliki  pengaruh  signifikan  pada  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  evaluasi  kepuasan  produk  merupakan  fungsi langsung dari kinerja atribut produk.
2)  Persepsi  kualitas  memiliki  efek  lebih  kuat  daripada value kepuasan pelanggan dengan tingkat keahlian pelayanan yang tinggi.
3)  Citra  perusahaan  memiliki  pengaruh  terhadap  persepsi  kualitas, kepuasan  dan  kesetiaan  pelanggan,  tetapi  tidak  memiliki  efek signifikan  terhadap value .  Meskipun  citra  perusahaan  tidak  memiliki efek  langsung  terhadap value ,  tetapi  citra  memiliki  efek  melalui persepsi kualitas
4)  Citra  perusahaan  memiliki  efek  lebih  kuat  terhadap  kesetiaan pelanggan.
5)  Citra  perusahaan  adalah  faktor  yang  membentuk  kesetiaan pelanggan.  Citra  perusahaan  juga  memiliki  pengaruh  kuat  terhadap kepuasan pelanggan.
Dalam  meningkatkan  loyalitas  anggota,  usaha-usaha  pendekatan terhadap  sesama  anggota  adalah  yang  paling  baik,  misalnya  dengan cara  melakukan  kunjungan-kunjungan  ke  rumah  anggota.  Selain  dapat menciptakan  suasana  kekeluargaan  yang  khas  dengan  ciri  ekonomi Koperasi,  pengurus  juga  dapat  lebih  memahami  kondisi  anggota  dan dapat  terciptanya  komunikasi  yang  lebih  terbuka  sehingga  pengurus dapat menentukan jasa-jasa apa saja yang dibutuhkan oleh anggotanya. Hasilnya  akan  sangat  bermanfaat  bagi  Koperasi  untuk  dapat  membuat program kerja yang terarah sesuai dengan kondisi riil anggotanya.
Dalam  hal  pemupukan  kepercayaan  para  anggota  Koperasi, kepercayaan itu  hendaknya berdasarkan pada pengertian ( loyalty based on understanding ) bahwa dengan cara berkoperasi kesejahteraan hidup para  anggota  akan  dapat  ditingkatkan,  jadi  bukan  kepercayaan  yang berlebih-lebihan  ( fanatical  loyalty )  dan  atau  kepercayaan  yang  mutlak kepada  pengurus  yang  artinya  segala  sesuatu  terserah  kepada kebijaksanaan pengurus ( absolute loyalty ), karena fanatical dan absolute loyalty selain dapat mengenyampingkan peranan badan pemeriksa, juga akan menjadikan para anggota Koperasi tersebut pasif. Padahal menurut pasal 33 UUD 1945 ayat (1) dan UU No. 12 Tahun 1967 pasal 3, pasal 4
183 Hasan, Ali, Marketing Bank Syariah , Bogor: Ghalia Indonesia, 2010, h. 105.
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
ayat  (4),  dan  oasal  5,  jelas  dinyatakan  bahwa  para  anggota  itu  harus melakukan kerjasama, jadi harus aktif mengadakan partisipasi. 184
Loyalitas  anggota  merupakan  kesetiaan  anggota  terhadap penyedia jasa yang telah memberikan pelayanan kepadanya (Koperasi). Loyalitas disini dapat diukur dengan tiga indikator, yaitu:
a. Repeat yaitu  apabila  anggota  membutuhkan  barang  atau  jasa  yang disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan
b. Retention yakni ia terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak lain
c. Referral yaitu  apabila jasa  yang  diterima memuaskan,  maka  anggota akan memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada ketidakpuasan atas pelayanan yang diterima ia tidak akan bicara pada pihak  lain  tapi  akan  memberitahukan  layanan  yang  kurang memuaskan tersebut kepada pihak penyedia jasa (Koperasi). 185

## E.  Kerangka Berpikir
Seiring  dengan  perkembangan  zaman  dan  teknologi  membuat persaingan antara perusahaan menjadi semakin ketat. Tuntutan pelanggan terhadap  kualitas pelayanan  yang memuaskan  dari  suatu  perusahaan pun meningkat. Keadaan ini menuntut perusahaan khususnya yang bergerak di bidang jasa untuk melakukan upaya-upaya melalui pendekatan manajemen agar  mampu  bersaing  diantara  keunggulan  perusahaan  lainnya.  Hasil kajian  empiris  tentang  persepsi pelanggan  terhadap  kualitas  jasa berfokus pada lima dimensi, yaitu bukti fisik ( tangibles ), keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( empathy ).
Service  Quality merupakan  gambaran  atas  perbedaan  antara harapan  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  dengan  penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya. Dalam penelitian ini  disebut  sebagai  Koperasi  dan  Anggota  Koperasi.  Adanya  perbedaan antara  harapan  anggota  dengan  penilaian  anggota  terhadap  kualitas pelayanan  dari  Koperasi  menimbulkan  kesenjangan  yang  kemudian menimbulkan  persepsi  anggota  terhadap  kualitas  pelayanan.  Persepsi  ini yang  kemudian  dapat  mempengaruhi  tingkat  loyalitas  anggota.  Maka  dari itu,  loyalitas  anggota  adalah  hal  yang  sangat  fundamental  bagi  Koperasi. Apabila  anggota  loyal  terhadap  Koperasi  maka  harapan  untuk membesarkan  dan  mengembangkan  Koperasi  jauh  lebih  besar  karena tingginya  rasa  memiliki  dari  para  anggotanya.  Berdasarkan  uraian  di  atas dapat dibuat kerangka berpikir sebagai berikut:
184 Kartasaportra,  et  al., Koperasi  Indonesia;  Buku  Acuan  untuk  Siswa  SMK ,  Jakarta:  Rineka Cipta, 2007, hal. 151.
185 Janah, Ifa Khairul, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada BMT Amanah Waleri , Semarang: Institut Agama Islam Negeri Walisongo, 2011, h. 34.
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor

## Gambar 2.2 Kerangka Berpikir

## F.  Hipotesis
Hipotesis  adalah  kesimpulan  atau  jawaban  sementara  dari permasalahan  penelitian  yang  akan  dibuktikan  dengan  data  empiris. 186 Untuk  menguji  signifikan  atau  tidaknya  pengaruh  kualitas  pelayanan Koperasi Syari‟ah terhadap loyalitas anggota.
Kriteria pengujian dengan uji t: H 0 diterima dan H 1 ditolak apabila t hitung < t tabel H 1 diterima dan H 0 ditolak apabila t hitung > t tabel Penentuan H 0 dan H 1 H 0 : r 2 = 0, tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan Koperasi Syari‟ah terhadap loyalitas anggota pada Koperasi Baytul Ikhtiar Kota Bogor. H 1 :  r 2 ≠  0,  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  Koperasi  Syari‟ah terhadap loyalitas anggota pada Koperasi Baytul Ikhtiar Kota Bogor.
186 Tanjung, Hendri, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam , Bekasi: Gramata Publishing h. 97.
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor

## III.  METODE PENELITIAN

## A. Pendekatan Penelitian
Penelitian  ini  membahas  tentang  pengaruh  pelayanan  Koperasi Syari‟ah  terhadap  loyalitas  anggota  pada  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  Kota Bogor, berdasarkan permasalahan dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif.
Adapun  format  penelitian  kuantitatif  dalam  ilmu  sosial  tergantung pada  permasalahan  dan  tujuan  penelitian  itu  sendiri.  Format  penelitian kuantitatif  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kuantitatif deskriptif. Penelitian kuantitatif dengan format deskriptif bertujuan untuk menjelaskan, meringkaskan  berbagai  kondisi,  berbagai  situasi,  atau  berbagai  variabel yang  timbul  di  masyarakat  yang  menjadi  objek  penelitian  itu  berdasarkan apa  yang  terjadi  kemudian  mengangkat  kepermukaan  karakter  atau gambaran tentang kondisi, situasi, ataupun variabel tersebut. 187

## B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Koperasi Baytul Ikhtiar (BAIK) yang berlokasi di Komplek Pertanian Jl. Siaga No. 25 RT/ RW: 2/10 Kelurahan Loji Kecamatan Bogor Barat, Kota Bogor. Adapun waktu penelitian dimulai dari bulan Juni 2015 sampai dengan Agustus 2015.
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Penelitian
Definisi  operasional  variabel  adalah  suatu  definisi  yang  diberikan variabel  dengan  cara  memberikan  arti  atau  menspesifikasikan  kegiatan maupun membenarkan sesuatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut.
Tabel 3.4 Definisi Operasional Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Skala Kualitas Pelayanan (X) Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan memenuhi keinginan anggota. Kesan kualitas pelayanan yang diterima oleh anggota atas apa yang ditawarkan oleh Koperasi Baytul Ikhtiar Kota Bogor Pengetahuan anggota tentang kualitas pelayanan Bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati Diukur melalui angket dengan menggunakan skala linkert
187 M. Burhan Bungin , Metodologi Penelitian Kunatitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakakn Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya , Jakarta: Kencana, 2010, h. 36.
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
Loyalitas Anggota (Y) Loyalitas anggota adalah kesetiaan anggota terhadap penyedia jasa yang telah diberikan pelayanan kepadanya. Kesetiaan anggota Koperasi Baytul Ikhtiar Kota Bogor Sejauh mana anggota peduli terhadap Koperasi Baytul Ikhtiar Kota Bogor repeat, retention, referral Diukur melalui angket dengan menggunakan skala linkert
Dalam penelitian ini operasional dan pengukuran variabel yang digunakan adalah:
1.  Variabel bebas ( independent )
Variabel  bebas  ( independent )  adalah  tipe  variabel  yang  menjelaskan atau yang mempengaruhi variabel yang lain. Kualitas pelayanan Koperasi Baytul Ikhtiar sebagai variabel X. Variabel independent dalam penelitian ini adalah  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  bukti  langsung ( tangibles ), keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( asusurance ), dan empati ( empathy ).
2.  Variabel terikat ( dependent )
Variabel terikat ( dependent ) adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi  oleh  variabel  bebas.  Adapun  variabel  terikat  dalam  penelitian ini adalah tingkat loyalitas anggota Koperasi Baytul Ikhtiar sebagai variabel Y.

## D. Populasi dan Sampel
Untuk  mengumpulkan  data  yang  diperoleh  dalam  penelitian,  maka penulis menggunakan populasi dan sampel sebagai berikut:
1.  Populasi
Definisi populasi dalam statistika merujuk pada sekumpulan individu dengan  karakteristik  khas  yang  menjadi  perhatian  dalam  suatu penelitian  (pengamatan). 188 Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian ini adalah anggota Koperasi Baytul Ikhtiar.
2.  Sampel Sampel  adalah  bagian  kecil  dari  anggota  populasi  yang  diambil berdasarkan  teknik  tertentu  sehingga  dapat  mewakili  populasinya. 189 Metode  pangambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah judgement sampling (purposive sampling) , yaitu teknik penarikan sampel  yang  dilakukan  berdasarkan  karakteristik  yang  ditetapkan terhadap  elemen  populasi  target  yang  disesuaikan  dengan  tujuan  atau masalah  penelitian.  Adapun  sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak  50 anggota Koperasi Baytul Ihktiar Kota Bogor.
188 Tanjung, Hendri, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam , Bekasi: Gramata Publishing h. 113- 114.
189 Ibid.
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor

## E. Teknik Pengambilan Data
Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu:
1.  Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dari sumber asli. Data primer yang  ada  dalam  penelitian  ini  merupakan  hasil  penyebaran  kuesioner pada  sampel  yang  telah  ditentukan.  Dari  kuesioner  tersebut  akan didapat  data  mengenai  bagaimana  tanggapan  responden  mengenai variabel-variabel yang ada dalam penelitian ini.
2.  Data Sekunder
Data  sekunder  adalah  data  yang  diperoleh  secara  tidak  langsung (melalui  perantara).  Baik  berupa  karangan  maupun  literatur  yang  ada hubungannya  dengan  penelitian  ini.  Data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah data yang bersumber dari buku, artikel, surat kabar, internet, dan lain-lain
Teknik pengambilan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1.  Studi Pustaka ( Library Research ) Yaitu  pengumpulan  data  dan  bahan-bahan  yang  berasal  dari pustaka  yaitu  buku-buku  literatur  yang  sesuai  dengan  masalah  yang akan dibahas.
2.  Penelitian Lapangan ( Field Research )
Yaitu  suatu  teknik  pengumpulan  data  mengenai  masalah  yang berkaitan  dengan  penelitian.  Untuk  mendukung  metode  penelitian  yang digunakan  di  atas,  penulis  menggunakan  teknik  pengumpulan  data sebagai berkut:
a.  Observasi
Pengamatan  atau  observasi  merupakan  serangkaian  aktivitas yang  dilakukan  peneliti  terhadap  suatu  proses  atau  objek  dengan tujuan  untuk  memahami  pengetahuan  dari  sebuah  fenomena/ perilaku  berdasarkan  pengetahuan  dan  gagasan  yang  sudah diketahui  sebelumnya. 190 Teknik  ini  digunakan  peneliti  untuk memahami  fenomena  yang  ada  di  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  Kota Bogor.
b.  Kuesioner
Kuesioner  merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan dengan  cara  memberi  seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan tertulis  kepada  responden  untuk  dijawab. 191 Dimana  penulis mempersiapkan  beberapa  pertanyaan  yang  akan  diberikan  kepada responden terkait dengan penelitian ini sehingga penulis
190 Tanjung, Hendri, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam , Bekasi: Gramata Publishing h. 93.
191 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantittatif Kualitatif dan R & D , Bandung: Alfabeta, 2011, h. 142.
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
mendapatkakn  informasi  secara  langsung  dari  anggota.  Teknik  ini digunakan  untuk  pengambilan  data  mengenai  kualitas  pelayanan Koperasi Baytul Ikhtiar dan loyalitas anggotanya. c.  Wawancara ( Interview )
Wawancara  adalah  pengumpulan  data  dengan  bertanya  jawab langsung  kepada  responden. Wawancara  merupakan  alat  yang  baik untuk meneliti pendapat, keyakinan, motivasi, perasaan, dan proyeksi seseorang  terhadap  sesuatu. 192 Dalam  penelitian  ini,  wawancara dilakukan  kepada  pengurus  dan  pegawai  Koperasi  Baytul  Ikhtiar untuk  mengetahui  informasi  yanng  lebih  banyak  mengenai  Koperasi tersebut.

## F. Metode Analisis
Berdasarkan  operasionalisasi  variabel  yakni  indikator  dari  variabel independent dan  variabel dependent adalah  ordinal  maka  penulis menggunakan  alat  analisis  data  yang  akan  diolah  dengan  menggunakan software SPSS version 20.0.
1. Instrumen Penelitian
Dari  hasil  operasionalisasi  variabel  diperoleh  skala  data  atau variabel  untuk  setiap  indikator,  baik  variabel independent maupun variabel dependent adalah ordinal (yang menunjukan tingkatan), maka peneliti  memutuskan  bentuk  instrumennya  dalam  skala  linkert  yang mempunyai  gradasi  dari  sangat  negatif  sampai  sangat  positif  dengan lima tingkatan:
Tabel 3.5Variabel Independent (X) Ukuran Skala Sangat Baik 5 Baik 4 Cukup Baik 3 Tidak Baik 2 Sangat Tidak Baik 1 Tabel 6.3 Variabel Dependent (Y) Ukuran Skala Sangat Setuju 5 Setuju 4 Cukup Setuju 3 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 1
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor

## 2.  Teknik Analisis Data
a.  Uji Validitas
Uji  validitas  adalah  suatu  ukuran  yang  menunjukkan  tingkat- tingkat  kevaliditasan  atau  kesahihan  suatu  instrumen. 193 Suatu alat ukur dinyatakan valid apabila alat ukur tersebut mengukur apa yang  hendak  diukur.  Tinggi  rendahnya  validitas  instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud. Untuk  melihat  apakah  ada  hubungan  antara  dua  variabel dalam  penelitian  ini,  maka  peneliti  menggunakan  rumus product moment .  Rumus product  moment dalam  penelitian  ini  digunakan untuk  pengujian  validitas  instrumen  pada  analisa  butir.  Cara pengukuran  analisa  butir  tersebut  adalah  mengkorelasikan  skor butir dengan skor total dengan rumus product moment , yaitu: 194
Keterangan:
: Nilai Koefisien Korelasi N : Jumlah Responden X : Variabel Bebas Y : Variabel Terikat
: Jumlah Skor untuk Setiap Variabel X
: Jumlah Kuadrat Skor untuk Setiap variabel X
: Jumlah Skor untuk setiap Variabel Y
: Jumlah Kuadrat Skor untuk Setiap Variabel Y
: Jumlah Hasil Perkalian X dan Y Uji  validitas  dalam    penelitian  ini  menggunakan software SPSS version  20.0 .  Kriteria  untuk  menguji  validitas  kuesioner adalah  dengan  menggunakan  ketentuan  bahwa  hasil corrected item total correlation (r hitung ) > r tabel product moment untuk dk = n –
1, maka kuesioner tersebut dinyatakan valid.
b.  Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  adalah  indeks  yang  menunjukkan  sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Apabila  suatu  alat  ukur  dipakai  dua  kali  untuk  mengukur  gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten maka  alat  tersebut  reliabel.  Reabilitas  menunjukkan  konsistensi suatu  alat  pengukur  di  dalam  mengukur  gejala  yang  sama.  Uji reliabilitas  ini  hanya  dilakukan  pada  data  yang  dianggap  valid.Uji realibilitas  bisa  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik Alpha- Cronbach . Reliabel data diukur dengan cara membandingkan nilai
193 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian , Jakatra: Rineke Cipta, 2010, h. 211.
194 Abubakar , Diktat Kuliah: Statistika Ekonomi dan Bisnis 2 , Bogor, 2002, h. 65.
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
r hitung dan  nilai  r tabel ,  kriterianya  apabila  apabila  nilai cronbach Alpha yang  dihasilkan  adalah  lebih  besar  (>)  nilai  r tabel maka  alat ukur  yang  digunakan  dianggap  reliabel  atau  dapat  dipercaya, apabila  nilai  r hitung lebih  kecil  (<)  dari  nilai  r tabel maka  instrument dinyatakan tidak reliabel.
c.  Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  merupakan  angka  sejauh  mana kesesuaian  persamaan  regresi  tersebut  dengan  data.  Koefisien determinasi  juga  menunjukkan  proporsi  variabel dependent yang dijelaskan  oleh  variabel independent .  Semakin  besar  koefisien determinasi  berarti  semakin  besar  proporsi  variabel dependent yang  dijelaskan  oleh  variabel independent ,  dengan  kata  lain, apabila  =  1  atau    >  1,  maka  dua  variabel  mempunyai  hubungan yang  sempurna,  sebaliknya  apabila  =  0  atau  <  1,  maka  dua variabel tidak mempunyai hubungan yang sempurna.
Koefisien  digunakan  secara  keseluruhan  untuk  mengukur ketepatan  yang  paling  baik  dari  regresi  berganda.  Apabila  R 2 mendekati 1, maka dapat dikatakan semakin kuat model tersebut menerangkan  variasi  variabel independent terhadap  variabel dependent . Sebaliknya jika R 2 mendekati 0, maka semakin lemah variasi  variabel independent menerangkan  variabel-variabel dependent.
d. Ananlisis Regresi Sederhana
Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk mengetahui  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap  loyalitas  anggota Koperasi  Baytul  Ikhtiar  (Y).  Persamaan  regresi  linear  sederhana dicari dengan rumus:
Y = a + bX Keterangan: Y = Loyalitas Anggota Koperasi Baytul Ikhtiar a = Nilai Konstanta b = Koefisien Regresi X = Kualitas Pelayanan
e. Menguji Hipotesis
Untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  variabel
independent secara bersama-sama terhadap variabel dependent digunakan uji anova F- test . Sedangkan pengaruh masing-masing variabel independent secara parsial (individu)digunakan menggunakan uni t-statistik
1)  Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)
Uji  statistik  t  pada  dasarnya  menunjukkan  seberapa  jauh pengaruh satu variabel independent secara individual dalam menerangkan  variasi  variabel dependent .  Untuk  melakukan uji t adalah sebagai berikut:
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
a) Quick look : bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau  lebih,  dan  derajat  kepercayaan  sebesar  5%,  maka H 0 dapat  ditolak  bila  t  lebih  besar  dari  2  (dalam  nilai absolut).  Dengan  kata  lain  menerima  hipotesis  alternatif yang  menyatakan  bahwa  suatu  variabel independent secara individual mempengaruhi variabel dependent . b) Membandingkan  nilai  statistik  t  dengan  nilai  kritis menurut  tabel.  Apabila  nilai  statistik  t  hasil  perhitungan lebih  tinggi  dibandingkan  nilai  t  tabel,  kita  menerima hipotesis  alternatif  yang  menyatakan  bahwa  suatu variabel independent secara  individual  mempengaruhi variabel dependent .

## IV.  HASIL DAN PEMBAHASAN

## A.  Gambaran Umum Koperasi Baytul Ikhtiar Kota Bogor
1. Sejarah Singkat Koperasi Baytul Ikhtiar 195
Dewasa  ini  koperasi  mempunyai  peran  penting  dalam  kegiatan perekonomian  bangsa  terutama  untuk  membantu  kondisi  ekonomi mayarakat  menengah  ke  bawah.  Bagi  masyarakat  yang  berdomisili  di daerah  perkotaan  dan  desa  terbina  tentu  sangat  mudah  menemukan lembaga  keuangan  seperti  bank  atau  BMT  ( Baitul  Maal  wa  Tamwil) . Namun, untuk masyarakat yang tinggal di daerah pedesaan yang jauh dari  perkotaan,  sulit  mendapatkan  akses  kendaraan  umum  ataupun lembaga  keuangan  sehingga  sulit  untuk  melakukan  transaksi  dengan bank  atau  BMT.  Oleh karena  itu  koperasi  sebagai  lembaga  keuangan non  bank membantu  masyarakat  menengah  kebawah  dengan menyediakan  pelayanan  ke  desa-desa  untuk  melakukan  transaksi ekonomi demi meningkatkan kesejahteraan di desa tersebut.
Berdasarkan  uraian  di  atas  maka  pada  tahun  1998,  Yayasan Peramu  bekerjasama  dengan  Yayasan  Baytul  Maal  Bogor  merintis program untuk melayani masyarakat lapis bawah yang selama ini tidak tersentuh  olehperbankan  dan  BMT  dengan  nama  Program  Ikhtiar dengan  pola Grameen Bank  Syari‟ah.  Pada  tahun  1999  diinisiasi Koperasi Simpan Pinjam.
Koperasi  Simpan  Pinjam  ini  diberinama  Kelompok  Ikhtiar Swadaya  (KIS).  Setelah  itu,  pada  tahun  2003  KIS  berubah  nama menjadi  Unit  Pelayanan  Keuangan  (UPK)  Ikhtiar  sampai  dengan  akhir tahun  2007  merupakan  Unit  Kerja  Yayasan  Peramu.  Seiring  dengan perkembangan  jumlah  anggota  yang  semakin  besar  dan  perluasan wilayah di kota dan kabupaten Bogor lalu meluas sampai ke beberapa wilayah  Jawa  Barat  seperti  Kabupaten  Sukabumi,  Kabupaten  Cianjur, dan  Kabupaten  Bandung  Barat,  pada  tahun  2008  resmi  berbadan
195 www.koperasi-baik.org (23 Juni 2015)
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
hukum  Koperasi  dengan  No:  518/  169/  bh/  KPTS/  KKUKM/  2008 dengan nama Koperasi Baytul Ikhtiar.
Koperasi Baytul Ikhtiar adalah lembaga keuangan non bank yang berlandaskan  syariat  Islam  dengan  sistem  Koperasi  Simpan  Pinjam (KSP). Alamat Koperasi berada di Jalan Gagak Blok E1 No. 07 Taman Pagelaran Desa Padasuka, Kecamatan Ciomas – Bogor. Alamat kantor pusat Koperasi Baytul Ikhtiar berada di Komplek Pertanian Jalan Siaga Nomor  25  RT/  RW:  02/  10  Kelurahan  Loji,  Kecamatan  Bogor  Barat Kota Bogor.
Koperasi  Baytul  Ikhtiar  memiliki  dua  jenis  anggota  yaitu penabung  dan  peminjam.  Sampai  tahun  2014  jumlah  anggota penabung mencapai angka 30.928 jiwa dan jumlah anggota peminjam 26.653  jiwa  yang  tersebar  di  13  kantor  cabang  diantaranya  berada  di wilayah Kota dan Kabupaten Bogor, Kabupaten Sukabumi, Kabupaten Cianjur,  dan  Kabupaten  Bandung  Barat.  Semua  anggota  merupakan penabung  dan  sebagian  besarnya  juga  menggunakan  jasa  pinjaman dari  Koperasi.  Setiap  tahunnya  asset  yang  dimiliki  Koperasi  Baytul Ikhtiar  terus  meningkat.  Tahun  2012  aset  Koperasi  mencapai Rp.14.986.430.000, tahun 2013 asetnya mencapai Rp.27.220.441.371, dan  terjadi  peningkatan  asset  yang  cukup  tinggi  pada  tahun  2015 mencapai angka Rp.40.980.449.666.
2. Visi Misi dan Struktur Organisasi Koperasi Baytul Ikhtiar 196
a.  Visi Menjadi Lembaga Keuangan Mikro (LKM) Syari‟ah terbaik
b.  Misi
Memberdayakan  perempuan  miskin  dan  keluarganya  melalui pelayanan  jas a  keuangan  mikro  berbasis  Syari‟ah  dan  pendidikan berkelanjutan.
c.  Struktur Organisasi Koperasi Baytul Ikhtiar Dalam  menjalankan  kegiatan  Koperasi  untuk  mencapai  tujuan  yang diharapkan maka diperlukan struktur organisasi yang baik dan jelas, sehingga dapat diketahui tugas masing-masing dan kesimpangsiuran dalam menjalakan tugas dapat dihindari. Adapun struktur organisasi Koperasi Baytul Ikhtiar adalah sebagai berikut:

## B.  Hasil Penelitian dan Pengujian Analisis
1. Karakteristik Responden
Penelitian  lapangan  dilakukan  dengan  cara  membagikan  angket tertutup  yang  telah  disediakan  oleh  peneliti  secara  langsung  kepada responden  yang  berhasil  ditemui  secara random .  Angket  disebarkan kepada 50 responden yang merupakan anggota Koperasi Baytul Ikhtiar. Dalam hal ini peneliti membagi karakteristik responden menjadi 4 bagian
196 Company Profile Koperasi Baytul Ikhtiar Kota Bogor
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
yaitu  berdasarkan  majelis,  usia,  pekerjaan,  dan  lama  menjadi  anggota Koperasi Baytul Ikhtiar kota Bogor diantaranya adalah sebagai berikut:
a.  Identitas Responden
1)  Majelis
Majelis merupakan sebutan bagi kelompok anggota Koperasi Baytul  Ikhtiar.  Majelis  ini  tersebar  di  wilayah  Kota  dan  Kabupaten Bogor.  Setiap  majelis  memiliki  nama  yang  berbeda-beda  sesuai dengan  kesepakatan  para  anggota  yang  berdomisili  di  sekitar majelis  tersebut.  Adapun  data  mengenai  majelis  anggota  Koperasi Baytul  Ikhtiar  yang  diambil  sebagai  responden  adalah  sebagai berikut: 2)  Usia Data mengenai usia responden disini, peneliti mengelompokan menjadi lima kategori, yaitu kurang dari 20 tahun, 20,1 s/d 30 tahun, 30,1 s/d 40 tahun, 40,1 s/d 50 tahun, dan lainnya atau  di  atas  50  tahun.  Adapun  data  mengenai  usia  anggota Koperasi  Baytul  Ikhtiar  yang  diambil  sebagai  responden  adalah sebagai berikut:
Tabel 4.2  Karakteristik Berdasarkan Usia Responden
Terlihat dari tabel 4.2 bahwa anggota Koperasi Baytul Ikhtiar yang  diambil  sebagai  responden  sebagian  besar  berusia  20-30 tahun sebanyak 19 orang (38%). Ini dikarenakan mayoritas anggota Koperasi  Baytul  Ikhtiar  adalah  ibu-ibu  rumah  tangga  yang  masih berusia  produktif.  Berdasarkan  tabel  tersebut,  memberikan informasi bahwa responden yang berusia 30-40 tahun sebanyak 16 orang  (32%),  sedangkan  yang  berusia  40-50  tahun  sebanyak  12 orang (24%) dan yang berusia >50 tahun sebanyak 3 orang (6%).
3)  Pekerjaan
Data mengenai pekerjaan responden disini, peneliti mengelompokkan  menjadi  enam  kategori,  yaitu  pegawai  negeri, pegawai swasta, wiraswasta, Ibu Rumah Tangga (IRT), pelajar, dan lainnya  (buruh,  petani  dsb.).  Adapun  data  mengenai  pekerjaan anggota  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  yang  diambil  sebagai  responden adalah sebagai berikut :
No Usia Frekuensi Persentase 1 20-30 tahun 19 38% 2 30-40 tahun 16 32% 3 40-50 tahun 12 24% 4 Lainnya (>50 tahun) 3 6% Total 50 100%
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor

## Tabel 4.3 Pekerjaan Responden

## Sumber: Data yang diolah 2015
Terlihat  dari tabel  4.3 diketahui  bahwa  pekerjaan  anggota Koperasi  Baytul  Ikhtiar  yang  diambil  sebagai  responden  mayoritas adalah  ibu  rumah  tangga  yaitu  sebanyak  38  orang  (76%), sedangkan wiraswasta sebanyak 8 orang (16%), dan lainnya (buruh, petani,  dsb.)  sebanyak  4  orang  (8%)  dan  tidak  ada  yang  bekerja sebagai pegawai negeri, pelajar, ataupun pegawai swasta.
4)  Lama Menjadi Anggota Koperasi Baytul Ikhtiar Diketahui  bahwa  mayoritas  responden  merupakan  anggota
Koperasi  Baytul  Ikhtiar  yang  sudah  lebih  dari  satu  tahun,  yaitu sebanyak  41  orang  atau  82%  dan  terdapat  sebanyak  9  orang  atau 18%  yang  merupakan  anggota  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  yang  status lama menjadi anggota belum mencapai satu tahun
C.  Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Pengujian validitas apakah kuesioner yang ada dapat mengungkapkan  data-data  yang  ada  pada  variabel-variabel  penelitian secara  tepat.  Dari  hasil  pengujian  validitas  kuesioner  yang  terdapat dalam  angket  akan  dapat  diketahui  sejauh  mana  data  yang  terkumpul sesuai dengan variabel-variabel penelitian atau tidak.
Adapun metode yang digunakan dalam pengujian validitas adalah uji signifikansi yang membandingkan r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)  =  n –  k  –  1,  dimana  n  adalah  jumlah  sampel,  k  adalah variabel independen dan 1 adalah konstanta. Apabila r hitung untuk r tiap butir  dapat  dilihat  dari  kolom Corrected  Item  Total  Correlation lebih besar  dari  r tabel dan  nilai  r  positif,  maka  butir  atau  pertanyaan  tersebut dapat dinyatakan valid.
Dalam  penelitian  ini,  diketahui  jumlah  n  adalah  50  sampel  dan  k adalah 1 (kualitas pelayanan) sehingga besarnya df adalah 50 – 1 – 1 = 48 dengan alpha 0,05 (α = 0,05), didapat r tabel 0,279 apabila r hitung lebih besar (r hitung > r tabel ) maka pertanyaan tersebut  tidak valid.  Hasil analisis dapat dilihat pada tabel berikut ini :
No Pekerjaan Frekuensi Persentase 1 Wiraswasta 8 16% 2 IRT 38 76% 3 Lainnya 4 8% Total 50 100%
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor

## Tabel Hasil Uji Validitas Instrumen
Variabel Item Corrected Item Total Correlation (r hitung ) r tabel Keterangan Kualitas Pelayanan ( X ) p1 0.281 0.279 Valid p2 0.387 0.279 Valid p3 0.48 0.279 Valid p4 0.437 0.279 Valid p5 0.471 0.279 Valid p6 0.458 0.279 Valid p7 0.818 0.279 Valid p8 0.647 0.279 Valid p9 0.666 0.279 Valid p10 0.806 0.279 Valid p11 0.726 0.279 Valid p12 0.739 0.279 Valid p13 0.711 0.279 Valid p14 0.776 0.279 Valid p15 0.791 0.279 Valid Loyalitas Anggota ( Y ) p16 0.427 0.279 Valid p17 0.481 0.279 Valid p18 0.423 0.279 Valid p19 0.641 0.279 Valid
Terlihat  bahwa  nilai  r hitung pada  kolom corrected  item –  total correlation untuk  masing-masing  item  memiliki  r hitung lebih  besar  dan positif dibanding r tabel untuk (df) = 50 – 1 – 1 = 48 dan alpha 0,05 dengan uji  dua  sisi  didapat  r tabel sebesar 0,279,  maka  dapat  disimpulkan bahwa semua  indikator  dari  kedua  variabel  independen  X,  dan  variabel dependen Y adalah valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang merupakan  indikator  dari  variabel.  Untuk  mengukur  reliabilitas  dengan menggunakan  uji  statistik  adalah Cronbach  Alpha  (α) .  Suatu  variabel dinyatakan  reliabel  jika  memiliki  nilai Cronbach  alpha lebih  besar  dari r tabel ( Cronbach  Alpha >  r tabel )  maka  alat  ukur  yang  digunakan  dianggap reliabel.
Hasil  pengujian  uji  reliabilitas  instrument  menggunakan  alat  bantu olah statistik SPSS versi 20.0 for windows dapat diketahui sebagaimana dalam tabel berikut :
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor

## Tabel Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

## Sumber: Data yang diolah 2015
Dapat diketahui bahwa masing-masing variabel memiliki Cronbach Alpha lebih besar dari r tabel dengan nilai r tabel sebesar 0,279 ( α> 0,279 ) dan ( α > 0,577), sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel X dan Y adalah reliabel atau dapat dipercaya. Dengan demikian pengolahan data dapat dilanjutkan ke jenjang selanjutnya.

## D.  Deskriptif  Variabel  Penelitian  Kualitas  Pelayanan  Koperasi  Baytul  Ikhtiar Kota Bogor
Penyajian  data  deskriptif  variabel  penelitian  bertujuan  agar  dapat dilihat tanggapan-tanggapan responden dalam penelitian ini. Data deskriptif yang  menggambarkan  tanggapan  responden  merupakan  informasi tambahan untuk memahami hasil-hasil penelitian.
Agar  lebih  memudahkan  untuk  dipahami,  maka  dalam  analisis penelitian  ini  digunakan  pen skor an  dalam  mendeskripsikan  presentase variabel anggota terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Koperasi Baytul Ikhtiar. Adapun penskoran digunakan kriteria sebagai berikut: Deskriptif presentase:
Prosentase maksimal  = (75 : 75) x 100%  = 100% Prosentase minimal = (15 : 75) x 100%  = 20% Rentang = 100% - 20% = 80% Interval = 80% : 5 = 16% Deskriptif data tanggapan responden: Nilai maksimal = 15 x 1 x 5 = 75 Nilai minimal = 15 x 1 x 1 = 15 Rentang = 75 – 15 = 60
Tabel  Kriteria Deskripsi Presentase Variabel Anggota Terhadap
Kualitas Pelayanan Koperasi Baytul Ikhtiar Interval = 60 : 5
= 12
Variabel Reliability Coefficients Cronbach Alpha Keterangan X 15 item 0.896 Reliabel Y 4 item 0.577 Reliabel Kelas Interval Prosentase Kriteria 85% - 100% Sangat Baik 69% - 84% Baik 53% - 68% Cukup Baik 37% - 52% Tidak Baik 20% - 36% Sangat Tidak Baik
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
Tabel Kriteria Deskripsi Data Tanggapan Responden Tentang Variabel Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Koperasi Baytul Ikhtiar
Adapun  hasil  deskripsi  prosentase  dari  50  responden  sehubungan dengan  variabel  anggota  terhadap  kualitas  pelayanan  Koperasi  Baytul  Ikhtiar, dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel  4.9. Rangkuman Ananlisis Deskriptif Presentase Variabel Anggota terhadap Kualitas Pelayanan Koperasi Baytul Ikhtiar
Berdasarkan tabel di  atas,  terlihat  bahwa  terdapat  29  responden  atau 58%  responden  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh pihak  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  terhadap  anggota  sangat  baik,  sebanyak  28 responden  atau  36%  menyatakan  baik,  3  responden  atau  6%  menyatakan cukup  baik.  Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  mayoritas  anggota yang  menjadi  responden  dalam  penelitian  ini  menganggap  bahwa  kualitas pelayanan yang diberikan Koperasi Baytul Ikhtiar sangat baik.
Tanggapan  ini  dapat  muncul  karena  pengurus  dan  karyawan  koperasi total  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  anggota.  Pengurus  dan  karyawan
Kelas Interval Prosentase Kriteria 63 – 75 Sangat Baik 51 – 63 Baik 39 – 51 Cukup Baik 27 – 39 Tidak Baik 15 – 27 Sangat Tidak Baik
Interval
Kategori Penilaian Mengenai Kualitas Pelayanan Koperasi Baytul Ikhtiar Jumlah Frequency Percent Frequency Percent 63 – 75 85,00 – 100,0 Sangat Baik 29 58% 51 – 63 68,00 – 84,00 Baik 18 36% 39 – 51 53,00 – 67,00 Cukup Baik 3 6% 27 – 39 37,00 – 52,00 Tidak Baik 0 0 15 – 27 20,00 – 36,00 Sangat Tidak Baik 0 0 Jumlah 50 100%
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
koperasi dinilai transparan,  responsif, dan harmonis kepada anggota sehingga penilaian  anggota  terhadap  kualitas  pelayanan  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  Kota Bogor  dinilai  sangat  baik.  Selain  pelayanan  yang  berkaitan  dengan kekoperasian  seperti  simpan-pinjam,  pembiayaan,  edukasi  kekoperasian, pelatihan wirausaha, pengurus dan karyawan koperasi juga membantu anggota yang  membutuhkan  bantuan  layanan  berupa  pembuatan  kartu  jaminan  sosial, mengadakan  pengajian,  dan  lain-lain.  Ini  membuat  anggota  merasa  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  Kota Bogor.
Untuk  lebih  jelasnya,  berikut  tanggapan  responden  terhadap  variabel kualitas pelayanan yang dijelaskan melalui lima indikator, yaitu:
1.  Tanggapan  responden  mengenai  variabel  terhadap  kualitas  pelayanan Koperasi  Baytul  Ikhtiar  dengan  indikator  bukti  langsung  ( tangible )  dapat dijelaskan dalam tabel berikut:
a) Penataan  dan  pengaturan  kantor  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  sangat diperhatikan
Tabel  Penataan dan Pengaturan Kantor Sangat Diperhatikan
Dapat  diketahui  tanggapan  responden  Koperasi  Baytul  Ikhtiar tentang  indikator  item  pertanyaan  pertama  menunjukkan  bahwa sebanyak 12% atau 6 responden menyatakan cukup baik dan netral jika  kondisi  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  dalam  penataan  dan  pengaturan kantor  sangat  diperhatikan,  32%  atau  sebanyak  16  responden menyatakan  baik,  dan  sisanya  56%  atau  sebanyak  28  responden menyatakan  bahwa  penataan  dan  penganturan  kantor  Koperasi sangat  baik.  Tanggapan  ini  muncul  karena  penataan  ruang  kantor Koperasi  sangat  diperhatikan.  Penempatan  ruangan  sesuai  dengan bagian dan fungsinya.
b)  Peralatan dan fasilitas fisik yang dimiliki Koperasi sangat memadai
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cukup baik 6 12.0 12.0 12.0 Baik 16 32.0 32.0 44.0 Sangat baik 28 56.0 56.0 100.0 Total 50 100.0 100.0
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor

## Tabel Peralatan dan Fasilitas Fisik yang Dimiliki Koperasi Sangat Memadai
Frequency  Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cukup baik  11 22.0 22.0 22.0 Baik 23 46.0 46.0 68.0 Sangat baik 16 32.0 32.0 100.0 Total 50 100.0 100.0
Diketahui  tanggapan  responden  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  tentang indikator item pertanyaan kedua menunjukkan bahwa sebanyak 22% atau 11  responden  menyatakan  cukup  baik  dan  netral  jika  peralatan  dan fasilitas  fisik  yang  dimiliki  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  sangat  memadai,  46% atau  sebanyak  23  responden  menyatakan  baik,  dan  sisanya  32%  atau sebanyak  16  responden  menyatakan  bahwa  peralatan  dan  fasilitas  fisik yang dimiliki Koperasi Baytul Ikhtiar Koperasi sangat  baik. Tanggapan ini muncul  karena  kantor  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  memiliki  bangunan  kantor pusat dan cabang di Kota dan Kabupaten Bogor, memiliki gudang, ruang tamu,  parkiran,  dan  fasilitas  fisik  kantor  lainnya.  Sesuai  dengan  indikator yang dibahas pada penelitian ini.

## c)  Penampilan karyawan atau pengurus Koperasi sangat rapi

## Tabel Penampilan Karyawan dan Pengurus Koperasi Sangat Rapi
Dapat  diketahui  bahwa  tanggapan  responden  Koperasi  Baytul Ikhtiar  tentang  indikator  item  pertanyaan  ketiga  menunjukkan  bahwa sebanyak  8%  atau  4  responden  menyatakan  cukup  baik  dan  netral jika  penampilan  karyawan  atau  pengurus  Koperasi  Baytul  Ikhtiar sangat rapi, 42% atau sebanyak 21 responden menyatakan baik, dan sisanya  50%  atau  sebanyak  25  responden  menyatakan  bahwa penampilan  karyawan  atau  pengurus  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  sangat baik.  Tanggapan  ini  muncul  karena  setiap  karyawan  dan  pengurus koperasi total dalam memberikan pelayanan termasuk memperhatikan penampilan  agar  tampil  rapi  dan  bersih  saat  akan  memberikan pelayanan  kepada  anggotanya.  Misalnya  dengan  menggunakan seragam sesuai dengan jadwal.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cukup baik 4 8.0 8.0 8.0 Baik 21 42.0 42.0 50.0 Sangat baik 25 50.0 50.0 100.0 Total 50 100.0 100.0
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
2.  Tanggapan  responden  mengenai  variabel  terhadap  kualitas  pelayanan Koperasi  Baytul  Ikhtiar  dengan  indikator  keandalan  ( reliability )  dalam penelitian ini dapat dijelaskan dalam tabel berikut:
a) Bila  pihak  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  mengadakan  perjanjian  dengan anggota selalu ditepati
Tabel Bila Pihak Koperasi Mengadakan Perjanjian dengan Anggota Selalu Ditepati
Diketahui tanggapan responden Koperasi Baytul Ikhtiar tentang indikator item  pertanyaan  keempat  menunjukkan  bahwa  sebanyak  18%  atau  9 responden  menyatakan  cukup  baik  dan  netral  jika  pihak  koperasi mengadakan  perjanjian  dengan  anggota  selalu  ditepati,  32%  atau sebanyak  16  responden  menyatakan  baik,  dan  sisanya  50%  atau sebanyak  25  responden  menyatakan  bahwa  bila  pihak  Koperasi  Baytul Ikhtiar  mengadakan  perjanjian  selalu  ditepati  dinilai  sangat  baik. Mayoritas anggota menilai setiap pihak koperasi mengadakan perjanjian selalu ditepati. Misal memberi bantuan pembiayaan untuk modal, apabila semua  syarat  administrasi  telah  terpenuhi  maka  bantuan  pembiayaan akan langsung diproses sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
b)  Karyawan dan pengurus Koperasi Baytul Ikhtiar memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada anggota
Tabel  4.14 Karyawan dan Pengurus Koperasi Memberikan Pelayanan yang Cepat dan Tepat kepada Anggota
Sumber: Data yang diolah 2015
Diketahui  bahwa  tanggapan  responden  Koperasi  Baytul  Ikhtiar tentang indikator item pertanyaan kelima menunjukkan bahwa sebanyak
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cukup baik 9 18.0 18.0 18.0 Baik 16 32.0 32.0 50.0 Sangat baik 25 50.0 50.0 100.0 Total 50 100.0 100.0
Frequency  Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cukup baik 7 14.0 14.0 14.0 Baik 15 30.0 30.0 44.0 Sangat baik 28 56.0 56.0 100.0 Total 50 100.0 100.0
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
14% atau 6 responden menyatakan cukup baik dan netral jika karyawan dan pengurus Koperasi Baytul Ikhtiar memberikan pelayanan yang cepat dan  tepat  kepada  anggota,  30%  atau  sebanyak  15  responden menyatakan  baik,  dan  sisanya  56%  atau  sebanyak  28  responden menyatakan  bahwa  karyawan  dan  pengurus  Koperasi  Baytul  Ikhtiar memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada  anggota  dinilai sangat  baik.  Mayoritas  responden  menilai  pihak  koperasi  mampu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat sesuai dengan kebutuhan dan permintaan anggota.
c)  Pihak  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  dapat  dipercaya  dan  diandalkan  dalam melayani anggota

## Tabel  Pihak Koperasi dapat Dipercaya dan Diandalkan dalam Melayani Anggota
Dapat  diketahui  tanggapan  responden  Koperasi  Baytul  Ikhtiar tentang indikator item pertanyaan keenam menunjukkan bahwa ada 2% atau  1  responden  menilai  tidak  baik,  sebanyak  8%  atau  4  responden menyatakan  cukup  baik  dan  netral  jika  pihak  Koperasi  Baytul  Ikhtiar dapat  dipercaya  dan  diandalkan  dalam  melayani  anggota,  30%  atau sebanyak  15  responden  menyatakan  baik,  dan  sisanya  60%  atau sebanyak  30  responden  menyatakan  bahwa  pihak  Koperasi  Baytul Ikhtiar  dapat  dipercaya  dan  diandalkan  dalam  melayani  anggota  dinilai sangat baik. Tanggapan ini muncul karena adanya kepercayaan anggota terhadap  pihak  koperasi  berdasarkan  pelayanan  yang  mereka  terima selama menjadi anggota,  sehingga mayoritas responden menilai bahwa pihak koperasi dapat dipercaya dan diandalkan dalam melayani anggota.
3.  Tanggapan  responden  mengenai  variabel  kualitas  pelayanan  Koperasi Baytul  Ikhtiar  dengan  indikator  daya  tanggap  ( responciveness )  dalam penelitian ini dapat dijelaskan dalam tabel berikut :
a)  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  cepat  tanggap  dalam  merespon  permintaan anggota
Frequency  Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak baik 1 2.0 2.0 2.0 Cukup baik 4 8.0 8.0 10.0 Baik 15 30.0 30.0 40.0 Sangat baik 30 60.0 60.0 100.0 Total 50 100.0 100.0
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor

## Tabel 4.16 Koperasi Cepat Tanggap dalm Merespon Permintaan Anggota
Frequency  Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak baik 2 4.0 4.0 4.0 Cukup baik 3 6.0 6.0 10.0 Baik 17 34.0 34.0 44.0 Sangat baik 28 56.0 56.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Sumber: Data yang diolah 2015
Berdasarkan  keterangan  pada tabel  4.16 dapat  diketahui tanggapan  responden  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  tentang  indikator  item pertanyaan  ketujuh  menunjukkan  bahwa  terdapat  4%  atau2  responden menilai  tidak  baik,  sebanyak  6%  atau  3  responden  menyatakan  cukup baik  dan  netral  jika  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  cepat  tanggap  dalam merespon  permintaan  anggota,  34%  atau  sebanyak  17  responden menyatakan  baik,  dan  sisanya  56%  atau  sebanyak  28  responden menyatakan  bahwa  pihak  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  cepat  tanggap  dalam merespon  permintaan  anggota  dinilai  sangat  baik.  Mayoritas  responden menilai  koperasi  cepat  tanggap  dalam  melayani  permintaan  anggota. Misal, saat anggota ingin menggunakan produk koperasi berupa pinjaman maka  pihak  koperasi  merespon  permintaan  anggota  dengan  cepat. Apabila  jarak  antara  rumah  anggota  dengan  kantor  koperasi  jauh  maka petugas  pelayanan  siap  membantu  proses  peminjaman  dampai  dengan dana  pinjaman  turun  dan  diantarkan  langsung  ke  rumah  anggota  yang bersangkutan.
b)  Koperasi  Baytul  Iktiar  cepat  dalam  memberikan  informasi  yang dibutuhkan anggota

## Tabel  Koperasi Cepat dalam Memberikan Informasi yang Dibutuhkan
Anggota Frequency  Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak baik 1 2.0 2.0 2.0 Cukup baik 3 6.0 6.0 8.0 Baik 17 34.0 34.0 42.0 Sangat baik 29 58.0 58.0 100.0 Total 50 100.0 100.0
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
Dapat  diketahui  tanggapan  responden  Koperasi  Baytul  Ikhtiar tentang  indikator  item  pertanyaan  kedelapan  menunjukkan  bahwa terdapat  2%  atau  1  responden  menilai  tidak  baik,  sebanyak  6%  atau  3 responden menyatakan cukup baik dan netral jika Koperasi Baytul Ikhtiar cepat  dalam  memberikan  informasi  yang  dibutuhkan  anggota,  34%  atau sebanyak  17  responden  menyatakan  baik,  dan  sisanya  58%  atau sebanyak 29 responden menyatakan bahwa pihak Koperasi Baytul Ikhtiar cepat  dalam  memberikan  informasi  yang  dibutuhkan  anggota  dinilai sangat baik. Misal, saat ada program baru di Koperasi Baytul Ikhtiar maka petugas  koperasi  bergerak  cepat  dalam  menyampaikan  informasi tersebut kepada anggota.
c)  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  menyediakan  waktu  untuk  melayani  anggota secara cepat dan tepat
Tabel  Koperasi Menyediakan Waktu untuk Melayani Anggota Secara Cepat
dan Tepat Frequency  Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat tidak baik 1 2.0 2.0 2.0 Tidak baik 2 4.0 4.0 6.0 Cukup baik 1 2.0 2.0 8.0 Baik 25 50.0 50.0 58.0 Sangat baik 21 42.0 42.0 100.0 Total 50 100.0 100.0
Diketahui  tanggapan  responden  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  tentang indikator item pertanyaan kesembilan menunjukkan bahwa terdapat 2% atau 1  responden  menilai  sangat  tidak  baik,  4%  atau  2  responden  menyatakan tidak  baik,  sebanyak  2%  atau  1  responden  menyatakan  cukup  baik  dan netral  jika  Koperasi  Baytul  Ikhtiarmenyediakan  waktu  untuk  melayani anggota  secara  cepat  dan  tepat,  50%  atau  sebanyak  25  responden menyatakan  baik,  dan  sisanya  42%  atau  sebanyak  21  responden menyatakan bahwa pihak Koperasi Baytul Ikhtiar menyediakan waktu untuk melayani anggota secara cepat dan tepat dinilai sangat baik. Tanggapan ini muncul  karena  pihak  koperasi  tidak  mempersulit  proses  layanan  kepada anggota  sehingga  dapat  diselesaikan  dalam  waktu  yang  relatif  cepat  dan tepat sesuai dengan kebutuhan anggotanya.
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
4.  Tanggapan  responden  mengenai  variabel  kualitas  pelayanan  Koperasi Baytul  Ikhtiar  dengan  indikator  jaminan  ( assurance )  dalam  penelitian  ini dapat dijelaskan dalam tabel berikut:
a) Perilaku  karyawan  dan  pengurus  Koperasi  sangat  meyakinkan  anggota dalam melaksanakan tugasnya
Tabel  Perilaku dan Pengurus Koperasi sangat Meyakinkan Anggota dalam
Melaksanakan Tugas Frequency  Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat tidak baik 1 2.0 2.0 2.0 Tidak baik 2 4.0 4.0 6.0 Cukup baik 5 10.0 10.0 16.0 Baik 18 36.0 36.0 52.0 Sangat baik 24 48.0 48.0 100.0 Total 50 100.0 100.0
Dapat  diketahui  tanggapan  responden  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  tentang indikator item pertanyaan kesepuluh menunjukkan bahwa terdapat 2% atau 1 responden menilai sangat tidak baik, 4% atau 2 responden menyatakan tidak baik, sebanyak 10% atau 5 responden menyatakan cukup baik dan netral jika perilaku  karyawan  dan  pengurus  Koperasi  Baytul  Iktiar  sangat  meyakinkan anggota  dalam  melaksanakan  tugasnya,  36%  atau  sebanyak  18  responden menyatakan baik, dan sisanya 48% atau sebanyak 24 responden menyatakan bahwa  perilaku  karyawan  dan  pengurus  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  sangat meyakinkan  anggota  dalam  melaksanakan  tugasnya  dinilai  sangat  baik. Tanggapan ini muncul karena adanya kepercayaan responden kepada pihak koperasi  dikarenakan  selama  responden  menjadi  anggota,  pihak  koperasi memiliki  perilaku  yang  meyakinkan  dalam  melaksanakan  tugasnya  dan mampu membuat mayoritas responden merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
b)  Karyawan  dan  pengurus  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  memiliki  pengetahuan dan kemampuan yang cukup dibidangnya.
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
Tabel  Karyawan dan Pengurus Koperasi Memiliki Pengetahuan dan Kemampuan yang Cukup di Bidangnya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak baik 1 2.0 2.0 2.0 Cukup baik 8 16.0 16.0 18.0 Baik 13 26.0 26.0 44.0 Sangat baik 28 56.0 56.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Dapat  diketahui bahwa tanggapan  responden  Koperasi  Baytul  Ikhtiar tentang  indikator  item  pertanyaan  kesebelas  menunjukkan  bahwa  terdapat 2%  atau  1  responden  menyatakan  tidak  baik,  sebanyak  16%  atau  8 responden  menyatakan  cukup  baik  dan  netral  jika  karyawan  dan  pengurus Koperasi  Baytul  Iktiar  memiliki  pengetahuan  dan  kemampuan  yang  cukup dalam  bidangnya,  26%  atau  sebanyak  13  responden  menyatakan  baik,  dan sisanya 56% atau sebanyak 28 responden menyatakan bahwa karyawan dan pengurus Koperasi Baytul Ikhtiar memiliki pengetahuan dan kemampuan yang cukup  dalam  bidangnya  dinilai  sangat  baik.  Setiap  pengurus  dan  karyawan koperasi  memiliki  kemampuan  yang  cukup  di  bidang  kekoperasian,  ini ditunjang  oleh  pihak  koperasi  yang  rutin  mengadakan  pendidikan kekoperasian  bukan  hanya  untuk  anggota  tetapi  juga  untuk  karyawan  dan pengurus Koperasi Baytul Ikhtiar Kota Bogor.
c)  Karyawan  dan  pengurus  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  sangat  sopan  dalam melayani anggota

## Tabel Karyawan dan Pengurus Koperasi sangat Sopan dalam Melayani Anggota
Frequency  Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak baik 1 2.0 2.0 2.0 Cukup baik 7 14.0 14.0 16.0 Baik 12 24.0 24.0 40.0 Sangat baik 30 60.0 60.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Sumber: Data yang diolah 2015
Dapat  diketahui  tanggapan  responden  Koperasi  Baytul  Ikhtiar tentang  indikator  item  pertanyaan  kedua  belas  menunjukkan  bahwa terdapat  2%  atau  1  responden  menyatakan  tidak  baik,  sebanyak  14% atau  7  responden  menyatakan  cukup  baik  dan  netral  jika  karyawan  dan pengurus  Koperasi  Baytul  Iktiarsangat  sopan  dalam  melayani  anggota, 24%  atau  sebanyak  12  responden  menyatakan  baik,  dan  sisanya  60%
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
atau sebanyak 30 responden menyatakan bahwa karyawan dan pengurus Koperasi  Baytul  Ikhtiar  sangat  sopan  dalam  melayani  anggota  dinilai sangat  baik.  Dalam  memberikan  pelayanan,  pihak  koperasi  bersikap sangat  sopan kepada anggota sehingga suasana ekonomi kekeluargaan sangat  terasa.  Ini  yang  membuat  mayoritas  responden  menilai  bahwa karyawan dan pengurus koperasi sangat sopan dalam melayani anggota.
5.  Tanggapan  responden  mengenai  variabel  kualitas  pelayanan  Koperasi Baytul  Ikhtiar  dengan  indikator  empati  ( empathy )  dalam  penelitian  ini dapat dijelaskan dalam tabel berikut :
a)  Pihak  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  dapat  memahami  dengan  baik  kebutuhan anggotanya
Tabel  4.22 Pihak Koperasi Memahami dengan Baik Kebutuhan Anggota

## Sumber: Data yang diolah 2015
Dapat  diketahui  tanggapan  responden  Koperasi  Baytul  Ikhtiar tentang  indikator  item  pertanyaan  ketiga  belas  menunjukkan  bahwa terdapat 2% atau 1 responden menilai sangat tidak baik dan 2% atau 1 responden  menyatakan  tidak  baik,  sebanyak  6%  atau  3  responden menyatakan  cukup  baik  dan  netral  jika  pihak  Koperasi  Baytul  Ikhtiar dapat  memahami  dengan  baik  kebutuhan  anggotanya,  48%  atau sebanyak  24  responden  menyatakan  baik,  dan  sisanya  42%  atau sebanyak  21  responden  menyatakan  bahwa  pihak  Koperasi  Baytul Ikhtiar  dapat  memahami  dengan  baik  kebutuhan  anggotanya  dinilai sangat  baik. Ini dikarenakan adanya kepekaan pihak koperasi kepada anggotanya,  sehingga  anggota  merasa  pihak  koperasi  dapat memahami dengan baik kebutuhan anggota.
b)  Pihak Koperasi Baytul Ikhtiar dapat menyediakan jasa sesuai kebutuhan anggotanya
Frequency  Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat tidak baik 1 2.0 2.0 2.0 Tidak baik 1 2.0 2.0 4.0 Cukup baik 3 6.0 6.0 10.0 Baik 24 48.0 48.0 58.0 Sangat baik 21 42.0 42.0 100.0 Total 50 100.0 100.0
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
Tabel  4.23 Pihak Koperasi Baytul Ikhtiar dapat menyediakan jasa sesuai kebutuhan anggotanya
Sumber: Data yang diolah 2015
Berdasarkan  keterangan  pada tabel  4.23 dapat  diketahui tanggapan  responden  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  tentang  indikator  item pertanyaan  keempat  belas  menunjukkan  bahwa  terdapat  6%  atau  3 responden  menyatakan  tidak  baik,  sebanyak  14%  atau  7  responden menyatakan  cukup  baik  dan  netral  jika  pihak  Koperasi  Baytul  Ikhtiar dapat  menyediakan  jasa  sesuai  kebutuhan  anggotanya,  30%  atau sebanyak  15  responden  menyatakan  baik,  dan  sisanya  50%  atau sebanyak  25  responden  menyatakan  bahwa  pihak  Koperasi  Baytul Ikhtiar  dapat  menyediakan  jasa  sesuai  kebutuhan  anggotanya  dinilai sangat  baik.  Pihak  koperasi  dinilai  dapat  menyediakan  jasa  sesuai dengan kebutuhan anggota dengan sangat baik karena pihak koperasi dapat memahami kebutuhan anggota yang berbeda-beda.
Pihak  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  memberikan  perhatian  secara individu kepada anggotanya
Tabel 4.24 Pihak Koperasi Memberikan Perhatian secara Individu kepada Anggota
Sumber: Data yang diolah 2015 Berdasarkan  keterangan  pada tabel  4.24 dapat  diketahui tanggapan  responden  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  tentang  indikator  item pertanyaan  kelima  belas  menunjukkan  bahwa  terdapat  4%  atau  2
Frequency  Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Tidak baik 3 6.0 6.0 6.0 Cukup baik 7 14.0 14.0 20.0 Baik 15 30.0 30.0 50.0 Sangat baik 25 50.0 50.0 100.0 Total 50 100.0 100.0
Frequency  Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat  tidak baik 2 4.0 4.0 4.0 Tidak baik 4 8.0 8.0 12.0 Cukup baik 7 14.0 14.0 26.0 Baik 17 34.0 34.0 60.0 Sangat baik 20 40.0 40.0 100.0 Total 50 100.0 100.0
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
responden  menilai  sangat  tidak  baik  dan  8%  atau  4  responden menyatakan tidak baik, sebanyak 14% atau 7 responden menyatakan cukup  baik  dan  netral  jika  pihak  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  memberikan perhatian secara individu kepada anggotanya, 34% atau sebanyak 17 responden  menyatakan  baik,  dan  sisanya  40%  atau  sebanyak  20 responden  menyatakan  bahwa  pihak  Koperasi  Baytul  Ikhtiar memberikan  perhatian  secara  individu  kepada  anggotanya  dinilai sangat baik. Tanggapan ini muncul karena responden merasa bahwa pihak  koperasi  memberikan  perhatian  secara  individu  kepada anggotanya  dengan  sangat  baik.  Pihak  koperasi  menyadari  bahwa kebutuhan setiap anggota berbeda-beda oleh karena itu perhatian dan pelayanan  yang  diberikanpun  berbeda-beda  sesuai  dengan  kondisi anggotanya.

## E.  Deskriptif Variabel Penelitian Loyalitas Anggota Koperasi Baytul Ikhtiar
Deskripsi variabel loyalitas anggota Koperasi Baytul Ikhtiar digunakan untuk  mengetahui  bagaimana  tanggapan  responden  mengenai  tingkat loyalitas  anggota  terhadap  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  kota  Bogor,  untuk  itu dalam  analisis  penelitian  disini  digunakan  pen skor an  sebagai  cara  untuk mendeskripsikan  variabel  dependen  (loyalitas  anggota  Koperasi  Baytul Ikhtiar). Adapun pen skor an digunakan kriteria sebagai berikut:
Deskripsi presentase: Prosentase maksimal = (20 : 20) x 100%  = 100% Prosentase minimal  = (4 x 20) x 100%  = 20% Rentang = 100% - 20% = 80% Interval = 80% : 5 = 16% Deskriptif data tanggapan responden: Nilai maksimal = 4 x 1 x 5 = 20 Nilai minimal = 4 x 1 x 1 = 4 Rentang = 20 – 4 = 16 Interval = 16 : 5 = 3,2 Tabel 4.25 Kriteria Deskripsi Presentase Variabel Loyalitas Anggota Koperasi Baytul Ikhtiar Kelas Interval Prosentase Kriteria 85% - 100% Sangat Loyal 69% - 84% Loyal 53% - 68% Cukup Loyal 37% - 52% Tidak Loyal 20% - 36% Sangat Tidak Loyal
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor

## Tabel 7.26 Kriteria Deskripsi Data Tanggapan Responden tentang Variabel Loyalitas Anggota Koperasi Baytul Ikhtiar
Adapun  hasil  deskripsi  prosentase  dari  50  responden  sehubungan dengan  variabel  loyalitas  anggota  Koperas  Baytul  Ikhtiar  dapat  dilihat  pada tabel berikut:

## Tabel 4.27 Rangkuman Analisis Deskriptif Presentase Variabel Loyalitas Anggota
Koperasi Baytul Ikhtiar Interval Kategori Penilaian Mengenai Loyalitas Anggota Jumlah Frequency Percent Frequency Percent 16.8 - 20.0 85.00 - 100.0 Sangat Loyal 28 56% 13.6 - 16.8 68.00 - 84.00 Loyal 16 32% 10.4 - 13.6 53.00 - 67.00 Cukup Loyal 6 12% 07.2 - 10.4 37.00 - 52.00 Tidak Loyal 0 0 04.0 - 07.2 20.00 - 36.00 Sangat Tidak Loyal 0 0 Jumlah 50 100%
Mengacu  pada tabel  4.27 di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  terdapat  28 responden  atau  56%  responden  menggambarkan  bahwa  anggota  Koperasi Baytul  Ikhtiar  sangat  loyal,  sebanyak  16  responden  atau  32%  responden anggota loyal, dan terdapat 6 responden atau 12% responden yang cukup loyal terhadap  Koperasi  Baytul  Ikhtiar.  Dalam  penelitian  yang  melibatkan  50 responden menunjukkan hasil bahwa tingkat loyalitas anggota Koperasi Baytul Ikhtiar  Kota  Bogor  berada  pada  kategori  sangat  loyal.  Ini  dikarenakan  setiap responden  yang  merupakan  anggota  koperasi  merasa  telah  menjadi  bagian dari perkembangan dan kemajuan koperasi sehingga setiap anggota berusaha untuk  terus  mengembangkan  koperasi  sesuai  dengan  kemampuannya.  Hal  ini
Kelas Interval Prosentase Kriteria 16,8 – 20,0 Sangat Loyal 13,6 – 16,8 Loyal 10,4 – 13,6 Cukup Loyal 07,2 – 10,4 Tidak Loyal 04,0 – 07,2
Sangat Tidak Loyal
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
timbul karena responden merasa telah dibantu oleh pihak koperasi baik dalam hal  pinjaman,  pembiayaan,  pelatihan  atau  hal  lainnya  yang  dibungkus  dalam kualitas  pelayanan  yang  baik.  Selain  itu,  para  anggota  yang  telah  memiliki usaha  diberi  pelatihan  agar  semakin  inovatif  dalam  pengembangan  usahanya dan  bagi  yang  belum  memiliki  usaha  terus  dipacu  untuk  lebih  kreatif  dan produktif memanfaatkan peluang yang ada sehingga para anggota juga mampu membantu perekonomian keluarga.
Tingkat  loyalitas  anggota  juga  dapat  dibuktikan  saat  anggota  merasa kurang  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  koperasi  maka  para  anggota menyampaikan pendapatnya secara lugas dan diterima dengan baik oleh pihak koperasi. Ini dimaksudkan untuk kebaikan koperasi dalam perkembangannya.
Adapun  tanggapan  responden  mengenai  variabel  loyalitas  anggota Koperasi Baytul Ikhtiar secara lebih terperinci adalah sebagai berikut :
1.  Saya  selalu  menceritakan  keunggulan  yang  ada  di  Koperasi  Baytul  Ikhtiar kepada teman, saudara, dan orang lain.

## Tabel  4.28Saya Selalu Menceritakan Keunggulan yang ada di Koperasi Baytul Ikhtiar kepada teman, saudara, dan orang lain

## Sumber: Data yang diolah 2015
Berdasarkan  keterangan  pada tabel  4.28 di  atas  dapat  diketahui tanggapan  responden  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  tentang  variabel  loyalitas anggota  dengan  item  pertanyaan  pertama  menunjukkan  bahwa  sebanyak 8%  atau  4  responden  menyatakan  tidak  setuju,  sebanyak  16%  atau  8 responden  menyatakan  cukup  setuju  dan  netral  jika  anggota  disana  selalu menceritakan keunggulan yang ada di Koperasi Baytul Ikhtiar kepada teman, saudara ataupun orang lain, 28% atau 14 responden menyatakan setuju, dan sisanya  48%  atau  24  responden  menyatakan  mereka  sangat  setuju. Penilaian  ini  muncul  karena  responden  (anggota)  merasa  telah  menjadi bagian  dari  koperasi,  maka  responden  dengan  sukarela  mempromosikan Koperasi  Baytul  Ikhtiar  Kota  Bogor  kepada  teman,  saudara,  dan  orang  lain dengan  menceritakan  keunggulan  yang  ada  di  koperasi  salah  satunya pelayanan yang memuaskan.
Frequency  Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak setuju 4 8.0 8.0 8.0 Cukup setuju 8 16.0 16.0 24.0 Setuju 14 28.0 28.0 52.0 Sangat setuju 24 48.0 48.0 100.0 Total 50 100.0 100.0
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
2.  Saya  akan  menyarankan  teman,  saudara,  dan  orang  lain  untuk menggunakan kualitas pelayanan Koperasi Baytul Ikhtiar dengan bergabung menjadi anggotanya
Tabel  4.29 Saya akan menyarankan teman, saudara, orang lain untuk menggunakan kualitas pelayanan Koperasi Baytul Ikhtiar

## Sumber: Data yang diolah 2015
Berdasarkan  keterangan  pada tabel  4.29 di  atas  dapat  diketahui tanggapan  responden  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  tentang  variabel  loyalitas anggota dengan  item pertanyaan  kedua  menunjukkan  bahwa  sebanyak  4% atau  2  responden  menyatakan  sangat  tidak  setuju,  4%  atau  2  responden menyatakan  tidak  setuju,  sebanyak  18%  atau  9  responden  menyatakan cukup  setuju  dan  netral  jika  anggota  di  sana  akan  menyarankan  teman, saudara,  dan  orang  lain  untuk  menggunakan  kualitas  pelayanan  Koperasi Baytul  Ikhtiar  dengan  bergabung  menjadi  anggotanya,  34%  atau  17 responden  menyatakan  setuju,  dan  sisanya  40%  atau  20  responden menyatakan  mereka  sangat  setuju.  Responden  (anggota)  tidak  hanya menceritakan keunggulan koperasi tetapi juga menyarankan teman, saudara, dan  orang  lain  untuk  bergabung  menjadi  anggota  Koperasi  Baytul  Ikhtiar Kota  Bogor.  Ini  dilakukan  oleh  anggota  tanpa  paksaan  ataupun  memaksa pihak  lain  untuk  bergabung  karena  adanya  kesadaran  bahwa  tidak  ada paksaan untuk menjadi anggota koperasi.

## 3.  Saya ingin selalu bertransaksi di Koperasi Baytul Ikhtiar
Tabel  4.30Saya ingin selalu bertransaksi di Koperasi Baytul Ikhtiar
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat tidak setuju 2 4.0 4.0 4.0 Tidak setuju 2 4.0 4.0 8.0 Cukup setuju 9 18.0 18.0 26.0 Setuju 17 34.0 34.0 60.0 Sangat setuju 20 40.0 40.0 100.0 Total 50 100.0 100.0
Frequency  Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cukup setuju 6 12.0 12.0 12.0 Setuju 18 36.0 36.0 48.0 Sangat setuju 26 52.0 52.0 100.0 Total 50 100.0 100.0
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
Berdasarkan  keterangan  pada tabel  4.30 di  atas  diketahui  bahwa tanggapan responden Koperasi Baytul Ikhtiar tentang variabel loyalitas anggota dengan  item  pertanyaan  ketiga  menunjukkan  bahwa  sebanyak  12%  atau  6 responden  menyatakan  cukup  setuju  dan  netral  jika  anggota  di  sana  ingin selalu  bertransaksi  di  Koperasi  Baytul  Ikhtiar,  36%  atau  18  responden menyatakan  setuju,  dan  sisanya  52%  atau 26  responden menyatakan mereka sangat setuju. Dikarenakan responden mendapat  pelayanan yang memuaskan maka  ini  membuat  responden  ingin  terus  bertransaksi  di  koperasi  yang  dinilai mudah  dan  sesuai  dengan  kultur  bangsa  Indonesia  dengan  ciri  ekonomi kekeluargaan.
4.  Saya tetap memilih produk dan jasa Koperasi Baytul Ikhtiar meskipun muncul produk jasa lembaga lain
Tabel    4.31 Saya  tetap  memilih  produk  dan  jasa  Koperasi  Baytul  Ikhtiar meskipun muncul produk jasa lembaga lain

## Sumber: Data yang diolah 2015
Berdasarkan  keterangan  pada tabel  4.31 di  atas  dapat  diketahui tanggapan  responden  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  tentang  variabel  loyalitas anggota  dengan  item  pertanyaan  keempat  menunjukkan  bahwa  sebanyak 2% atau 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 4% atau 2 responden menyatakan  tidak  setuju,  sebanyak  18%  atau  9  responden  menyatakan cukup setuju dan netral jika anggota di sana akan tetap memilih produk dan jasa Koperasi Baytul Ikhtiar meskipun muncul produk dan jasa lembaga lain, 28%  atau  14  responden  menyatakan  setuju,  dan  sisanya  48%  atau  24 responden menyatakan mereka sangat setuju.
Mayoritas  responden  (anggota)  akan  tetap  memilih  produk  dan  jasa Koperasi  Baytul  Ikhtiar  Kota  Bogor  meskipun  muncul  produk  jasa  lembaga lain  seperti  BMT  atau  bank  keliling.  Karena  ekonomi  yang  dibangun berasaskan kekeluargaan ini maka setiap anggota memiliki rasa kepemilikan terhadap  koperasi  sehingga  mereka  merasa  menjadi  bagian  dari berkembang  atau  tidaknya  sebuah  koperasi.  Selain  itu  system  ekonomi koperasi  sangat  sesuai  dengan  masyarakat  Indonesia  sehingga  mereka merasa  nyaman  menggunakan  jasa  koperasi  khususnya  Koperasi  Baytul Ikhtiar Kota Bogor.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat tidak setuju 1 2.0 2.0 2.0 Tidak setuju 2 4.0 4.0 6.0 Cukup setuju 9 18.0 18.0 24.0 Setuju 14 28.0 28.0 52.0 Sangat setuju 24 48.0 48.0 100.0 Total 50 100.0 100.0
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor

## F. Hasil Analisis Data dan Uji Hipotesis
1. Persamaan Regresi Sederhana
Dalam  upaya  untuk  mengetahui  dan  memprediksi  nilai  suatu variabel  respon  (Y)  berdasarkan  nilai  variabel  predikator  (X),  dimana jumlah  variabel  predikator  hanya  ada  satu,  diperlukan  uji  atau  analisis regresi  sederhana.  Dalam  penelitian  ini  model  persamaan  regresi sederhana  yang  disusun  untuk  mengetahui  pengaruh  tentang  kualitas pelayanan Koperasi Baytul Ikhtiar (sebagai variabel independen/ variabel predikator)  terhadap  loyalitas  anggota  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  (sebagai variabel  dependen/  variabel  respon).  Adapun  persamaan  regresi sederhana dapat dinotasikan dalam rumus:

## Y = a + bx + e
Hasil  ananlisis  data  dengan  menggunakan  computer  program SPSS for windows versi 20.0 diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut :
Tabel 4.32 Hasil Analisis Regresi Sederhana

## a.  Dependent Variable: Loyalitas Anggota Sumber: Data yang diolah 2015
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  berganda  pada  tabel  di  atas diperoleh  koefisien  untuk  variabel  bebas  X  =  0,187  dan  konstanta sebesar  4,623  sehingga  model  persamaan  regresi  yang  diperoleh adalah:
Y = 4.623 + 0.187 X Dimana: X = Variabel terikat (kualitas pelayanan) Y = Variabel bebas (loyalitas anggota)
a. Nilai konstan (Y) sebesar 4,623 b.  Koefisien  regresi  X  (kualitas  pelayanan)  dari  perhitungan  linier sederhana  didapati  nilai coefficient (b)  =  0,187.  hal  ini  berarti  setiap ada  peningkatan  kualitas  pelayanan  (X)  maka  loyalitas  anggota  (Y) juga akan meningkat dengan anggapan konstan sebesar 4,623.
2. Uji Hipotesis Menggunakan Uji t atau Uji Parsial
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas dengan variabel terikat secara parsial diperlukan uji hipotesis atau uji parsial (uji t).  Dalam  pengujian  hipotesis  ini  peneliti  menggunakan  alat  bantu  olah data statistik SPSS for windows versi 20.0 dengan ketentuan bahwa nilai
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.623 2.466 Total Variabel X .187 .038 .581
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
t hitung > t tabel maka hipotesa dapat diterima dan sebaliknya, jika t hitung < t tabel maka hipotesis di atas tidak dapat diterima.
Diketahui  bahwa  t tabel dalam  penelitian  ini  untuk  derajat kebebasan  df  =  50 –  1  –  1  dengan  signifikasi  5%  adalah  1,677 sedangkan perhitungan t hitung adalah sebagai berikut:
Tabel 4.33Hasil Uji Hipotesis (Uji-t) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.623 2.466 1.874 .067 Total Variabel X .187 .038 .581 4.947 .000 a.  Dependent Variable: Total Variabel Y
Sumber: Data yang diolah 2015 Dari tabel  4.33 di  atas,  diketahui  bahwa  nilai  t hitung adalah  4,947 sedangkan nilai t tabel adalah 1,677 yang lebih kecil dibandingkan dengan t hitung .  Artinya  terdapat  pengaruh  signifikan  antara  variabel  kualitas pelayanan  (X)  terhadap  variabel  loyalitas  anggota  (Y)  atau  dengan  kata lain  H 1 yang  berbunyi  “Ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas anggota Koperasi Baytul Ikhtiar” dapat diterima.
Sedangkan  konstanta  sebesar  4,623  artinya  jika  kualitas pelayanan  (X)  nilainya  adalah  0  (nol),  maka  loyalitas  anggota  (Y)  akan mengalami kenaikan sebesar 4,623. sedangkan koefisien regresi variabel kualitas  pelayanan  (X)  sebesar  0,187  mengasumsikan  bahwa  tiap  ada peningkatan  kualitas  pelayanan  (X)  maka  loyalitas  anggota  (Y)  akan meningkat  sebesar  18,7%  dengan  anggapan  konstanta  sebesar  4,623 serta  dianggap  signifikan  karena  angka sig .  menunjukan  angka  0,000 yang berada jauh dibawah 0,05 atau 5%.

## 3. Koefisien Determinasi (R 2 )
Analisis  koefisien  determinasi  dilakukan  untuk  mengetahui seberapa  besar  nilai  prosentase  kontribusi  variabel  bebas  terhadap variabel  terikat.  Dari  hasil  perhitungaan  melalui  alat  ukur  statistik  SPSS versi  20.0 for  windows didapatkan  nilai  koefisien  determinasi  sebagai berikut:
Tabel  4.34 Hasil Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .581 a .338 .324 2.060 a. Predictors: (Constant), Total Variabel X
Sumber: Data yang diolah 2015
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
Sebagaimana  telah  di  deskripsikan  dalam  tabel  statistik model summary diketahui  nilai  koefisien  determinasi  adalah  sebesar  0,338,  hal ini  mengasumsikan  bahwa  variasi  perubahan  variabel  loyalitas  anggota (Y)  dipengaruhi  oleh  perubahan  variabel  bebas  kualitas  pelayanan  (X) sebesar  33,80%.  jadi  besarnya  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  anggota  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  sebesar  33,80%,  sedangkan sisanya sebesar 66,20% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini.

## G.  Pembahasan
1. Bagaimana kualitas pelayanan Koperasi Baytul Ikhtiar Kota Bogor Sebagaimana  telah  dijelaskan  dalam  poin  sebelumnya  mengenai deskripsi  variabel  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Koperasi Baytul Ikhtiar terhadap anggotanya diketahui bahwa mayoritas anggota menilai  bahwa  pihak  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  dalam  memberikan  dan mengupayakan  pelayanan  yang  berkualitas  relatif  sangat  baik.  Ini terlihat  dari  jawaban  responden  terhadap  beberapa  item  pertanyaan yang  dinotasikan  dalam  angket  dan  menyatakan  jawaban  mereka terhadap kualitas pelayanan Koperasi Baytul Ikhtiar kepada anggotanya 58%  responden  menjawab  sangat  baik,  36%  responden  menyatakan baik, dan 6% menyatakan cukup baik.
Untuk  lebih  jelasnya  berikut  digambarkan  dalam Gambar  4.7 berikut :
Gambar  4.7Penilaian Anggota terhadap Kualitas Pelayanan Koperasi Baytul Ikhtiar
Kualitas  pelayanan  dapat  dilihat  dari  perbedaan  antara  kinerja yang  diterima  dengan  harapan.  Kualitas  pelayanan  mempunyai  peran yang  penting  dan  akan  berpengaruh  pada  tingkat  kepuasan  anggota Koperasi  Baytul  Ikhtiar.  Dari  gambardi  atas  terlihat  porsi  tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan Koperasi Baytul Ikhtiar secara keseluruhan  masuk  dalam  kategori  sangat  baik,  yakni  sebesar  58%. Kriteria ini bisa terjadi karena apa yang diharapkan oleh anggota cukup terpenuhi  dan  sesuai  dengan  harapan  para  anggota.  Variabel
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
pelayanan meliputi indikator bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
2. Apakah  kualitas  pelayanan  yang  meliputi  bukti  langsung,  keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh pada loyalitas anggota Koperasi Baytul Ikhtiar
Dari  hasil  pengolahan  data  statistik  analisis  regresi  linier sederhana  menggunakan  alat  bantu  SPSS for  windows 20.0 menyatakan  bahwa  hasil  koefisien  regresi  diketahui  besarnya parameter standar koefisien regresi untuk variabel bebas yaitu variabel kualitas  pelayanan  dengan  variabel  terikatnya  loyalitas  anggota Koperasi  Baytul  Ikhtiar  sebesar  0,187.  Dari  persamaan  regresi  terlihat bahwa  parameter  koefisien  regresi  unntuk  variabel  kualitas  pelayanan adalah  positif  terhadap  loyalitas  anggota  Koperasi  Baytul  Ikhtiar. Dengan demikian setiap terjadi peningkatan variabel kualitas pelayanan maka  loyalitas  anggota  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  juga  mengalami kenaikan. Maka pengajuan hipotesis 1 diterima dan besarnya pengaruh langsung  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  anggota  Koperasi Baytul  Ikhtiar  adalah  18,7%.  ini  mengindikasikan  bahwa  loyalitas anggota  mempunyai  kontribusi  dalam  upaya  naik  turunnya  kualitas pelayanan di Koperasi Baytul Ikhtiar.
Adapun persamaan regresi yang iperoleh adalah sebagai berikut:
Y = 4.623 + 0.187 X
Dimana:
X = Variabel terikat (kualitas pelayanan) Y = Variabel bebas (loyalitas anggota)
Berdasarkan  persamaan  regresi  tersebut  bisa  dilihat  bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas anggota (Y) Koperasi Baytul  Ikhtiar.  Koefisien  konstanta  4.623  adalah  nilai  dari  loyalitas,  jika kualitas pelayanan sama dengan 0 (nol) maka loyalitas anggota (Y) akan mengalami  kenaikan  sebesar  4,623.  Koefisien  regresi  sebesar  0,187 menyatakan  bahwa  setiap  ada  penambahan  1  nilai  kualitas  pelayanan maka  loyalitas  nasabah  akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0,187.  Jadi semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin meningkatkan loyalitas anggotanya.
Untuk  melihat  hubungan  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  dengan variabel  loyalitas  anggota  (Y)  maka  diketahui  nilai  r  sebesar  0,581. Koefisien  korelasi  ini  menunjukan  bahwa  hubungan  antara  kualitas pelayanan  dengan  loyalitas  anggota  sebesar  58,1%.  Koefisien determinasi  sebesar  0,338  ini  menunjukan  kualitas  pelayanan memberikan  pengaruh  terhadap  loyalitas  anggota  sebesar  33,8% sedangkan  sisanya  66,2%  dipengaruhi  faktor  lain  yang  tidak  diteliti. Sedangkan untuk mengetahui signifikan tidaknya ditunjukan perbandingan  antara  t  hitung  dengan  t  tabel,  diketahui  dari  item  uji hipotesis parsial di atas menunjukan bahwa angka t hitung adalah 4,947
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
sedangkan  t  tabel  adalah  1,677  (t hitung >  t tabel )  artinya  kualitas  pelayanan dapat berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas anggota Koperasi Baytul Ikhtiar.
Dari ananlisis ini pihak Koperasi Baytul Ikhtiar perlu adanya suatu perhatian  utama  terhadap  variabel  kualitas  pelayanan,  karena  variabel ini  akan  menentukan  tingkat  kepuasan  dari  anggota  selanjutnya  akan menentukan loyalitas dari anggota Koperasi Baytul Ikhtiar kota Bogor.
V. PENUTUP

## A. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  penulisan  skripsi  dengan  judul  “Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Syari‟ah terhadap Loyalitas Anggota” dengan studi  kasus  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  Kota  Bogor  dari  hasil  data  di  lapangan dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Secara  umum  tingkat  kualitas  pelayanan  pada  Koperasi  Baytul  Ikhtiar berdasarkan  pada  kategori  sangat  baik,  karena  yang menjadi harapan anggota  berbanding  lurus  dengan  kinerja  pelayanan  yang  sebenarnya dirasakan  oleh  anggota  koperasi.  Penilaian  anggota  yang  menjadi responden  berkenaan  dengan  kualitas  pelayanan  Koperasi  Baytul Ikhtiar yaitu 58% menilai sangat baik, sebanyak 36% menyatakan baik, dan hanya 6% yang menyatakan cukup baik.
2. Analisis  regresi  linier  sederhana  menunjukan  bahwa  koefisien  korelasi determinasi  yang  dinotasikan  dengan  R 2 besarnya  0,338  ini menunjukan  kualitas  pelayanan  memberikan  pengaruh  terhadap loyalitas anggota sebesar 33,8%, sisanya 66,2% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti. Sedangkan uji signifikansi hipotesa, diketahui bahwa nilai  t hitung lebih  besar  dari  t tabel (4,947  >  1,677)  yang  artinya  bahwa kualitas  pelayanan  dapat  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas  anggota  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  dan  ini  sekaligus  menerima hipotesa 1 (H 1 ) yang diajukan.

## B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah disajikan maka selanjutnya  peneliti  menyampaikan  saran-saran  yang  kiranya  dapat memberikan manfaat kepada  pihak-pihak  yang  terkait  atas  hasil  penelitian ini. Adapun saran-saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut:
1. Koperasi  Baytul  Ikhtiar  perlu  mempertahankan  dan  meningkatkan kualitas  pelayanannya  karena  secara  umum  sudah  dianggap  sangat baik  oleh  anggota,  namun  pada  beberapa  responden  masih  ada  yang menilai  kurang,  cara  yang  bisa  ditempuh  dengan  peningkatan  kualitas SDM  yang  ada  khususnya  kualitas  SDM  yang  berhubungan  langsung dengan anggota.
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
2. Loyalitas  anggota  Koperasi  Baytul  Ikhtiar  dalam  kategori  sangat  loyal maka  disarankan  untuk  tetap  menjaga  dan  mempertahankan kepercayaan  juga  kesetiaan  anggota  serta  tetap  berupaya  untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang terbaik kepada para anggota.

## DAFTAR PUSTAKA
Al- Qur‟anul Karim . Departemen Agam 1998
Anoraga, Pandji dan Ninik Widiyanti, Dinamika Koperasi , Jakarta: Rineka Cipta, 1998.
Arif,  M  Nur  Rianto  al-, Dasar- Dasar  Pemasaran  Bank  Syari‟ah ,  Bandung: Aalfabeta, 2010.
Baga, Lukman M, “Koperasi Syari‟ah dan Pendidikan”, Republika, 23 April 2015 Buchori,  Nur  Syamsudin, Koperasi  Syari‟ah;  Teori  dan  Praktik ,  Tanggerang Selatan: Shuhuf Media Insani, 2012.
Firdaus,  Muhammad  dan  Agus  Edhi  Susanto, Perkoperasian;  Sejarah,  Teori dan Praktek , Bogor: Ghalia Indonesia, 2004.
Harahap,  Sofyan  S, Etika  Bisnis  dalam  Perspektif  Islam ,  Jakarta:  Salemba Empat, 2011.
Hasan, Ali, Marketing Bank Syari‟ah , Bogor: Ghalia Indonesia, 2010.
Hendrojogi, Koperasi;  Asas-Asas,  Teori,  dan  Praktik ,  Jakarta:  RajaGrafindo Persada, 2004.
http://hukum.unsrat.ac.id/uu/uu_25_92.htm (6mei 2015).
Imam,  Husnul, Pengaruh  Pelayanan  Mudharabah  di  Koperasi  Bhakti  Pertiwi Abadi  Jakarta  Timur  terhadap  Tingkat  Kepuasan  Nasabah ,  Skripsi  Sarjana pada FAI Universitas Ibn Khaldun Bogor: tidak diterbitkan, 2012.
Janah,  Ifa  Khairul, Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah pada BMT Amanah Waleri , Skripsi Sarjana pada Fakultas Syari‟ah Institut Agama Islam Negeri Walisongo Semarang, 2011.
Kartasapoetra, et  al., Praktek Pengelolaan Koperasi; Buku Acuan untuk Siswa Sekolah Menengah Kejuruan , Jakarta: Rineka Cipta, 2005.
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
Kartasapoetra, G, et al., Koperasi Indonesia; Yang Berdasarkan Pancasila dan UUD 1945 , Jakarta: Rineka Cipta, 1993.
Kartasaportra,  et  al., Koperasi  Indonesia;  Buku  Acuan  untuk  Siswa  SMK , Jakarta: Rineka Cipta, 2007.
Kasmir, Pemasaran Bank , Jakarta: Kencana, 2010
Limbong,  Bernhard, Pengusaha  Koperasi;  Memperkokoh  Fondasi  Ekonomi Rakyat , Jakarta: Margaretha Pustaka, 2010.
Manullang,  M, Dasar-Dasar  Manajemen ,  Yogyakarta:  Gadjah  Mada  University Press, 2001
Partomo, Tiktik S, Ekonomi Koperasi , Bogor: Ghalia Indonesia, 2009.
Perpustakaan  Nasional  RI, Laporan  Semiloka;  Jatidiri  Koperasi  dan  Nilai-Nilai Ekonomi Islam untuk Keadilan Ekonomi , Jakarta: LSP2I, 2003
Rahayu,  Ellyawati, Analisis  Pengaruh  Persepsi  terhadap  Tingkat  Loyalitas Konsumen  (Studi  Kasus  Toko  Flamboyan  Bumi  Sentosa  Kota  Bogor , Skripsi Sarjana pada FE Universitas Ibn Khaldun Bogor: tidak diterbitkan, 2010.
Ratnasari,  Ririn  Tri, Manajemen  Pemasaran  Jasa ,  Bogor:  Ghalia  Indonesia, 2011.
Rozi,  Fahrur  ar-, Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Pegawai  Frontliner  terhadap Kepuasan  Nasabah  Bank  BNI  Syari‟ah  Cabang  Bogor ,  Skripsi  Sarjana pada FAI Universitas Ibn Khaldun Bogor: tidak diterbitkan, 2014.
Sinin,  Ahmad  Ibrahim  Abu, Manajemen  Syari‟ah;  Sebuah  Kajian  Historis  dan Kontemporer , Jakarta: RajaGrafindo, 2006.
Subandi, Ekonomi Koperasi; Teori dan Praktik , Bandung: Alfabeta, 2010.
Sudarsono  dan  Edilius, Koperasi  dalam  Teori  dan  Praktek ,  Jakarta:  Rineka Cipta, 2005.
Suparmi,  Ch, Manajemen  Koperasi ,  Jakarta:  Pusat  Penerbitan  Universitas Terbuka, 2001.
Suryani,  Tatik,  et  al., Manajemen  Koperasi;  Teknik  Penyusunan,  Laporan Keuangan, Pelayanan Prima, Pengelolaan SDM , Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013
Fitriati, Arif, Gustiawati -- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SYARI‟AH TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS KOPERASI BAYTUL IKHTIAR KOTA BOGOR)
AL-INFAQ: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6 No. 2, September 2015 pp. 319-378 Penerbit: Program Studi Ekonomi Syari‟ah FAI-UIKA Bogor
www.koperasisyari‟ah.com (8 Juni 2015)
www.koperasi-baik.org (23 Juni 2015)