http://jiss.publikasiindonesia.id/

## Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Berbelanja Online

## Dadi Kuswandi
Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma, Indonesia Email: kuswandi@staff.gunadarma.ac.id
Artikel info Artikel history: Diterima : 31-08-2021 Diterima dalam bentuk revisi : 12-10-2021 Diterima untuk publish : 20-10-2021
Kata Kunci: kualitas pelayanan; variabel bukti fisik; kehandalan; daya tanggap; jaminan; kepedulian; kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan berbelanja online shopee
Keywords: service quality; physical  evidence  variables; reliability; responsiveness;
assurance;  concern;  customer satisfaction  and  shopee  online shopping customer loyalty

## Abstrak:
Penelitian ini dilatar belakangi oleh perkembangan teknologi informasi yang berkembang  semakin  pesat.  Perkembangan  teknologi  tersebut  membawa perubahan  di  dalam  gaya  hidup  masyarakat  modern  saat  ini  yang  menjadi lebih praktis, salah satu yang paling mencolok dari perkembangan teknologi tersebut adalah gadget dan kecenderungan beraktivitas di dunia maya seperti berbelanja  secara  online  atau  lebih  sering  disebut  dengan  online  shopping pada shopee. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dengan indikator bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,  jaminan,  kepedulian  terhadap  peran  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  pelanggan  berbelanja  online  shopee.  Metode  yang  digunakan pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah pengguna shopee. Dan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Dan menggunakan  metode  teknik  accidental  sampling  dan  rumus  rao  purba dengan  menggunakan  metode  skala  likert,  untuk  menguji  penelitian  ini menggunakan alat uji yaitu uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis,  analisis  regresi  linear  berganda,  analisis  regresi  sederhana  dan koefisien  determinasi.  Hasil  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa variabel  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  kepedulian, berpengaruh  secara  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan  berbelanja  online shopee. Dan secara simultan variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,  kepedulian  berpengaruh  secara  bersama-sama  terhadap  kepuasan pelanggan berbelanja online shopee, Penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan berbelanja online shopee.

## Abstract:
This  research  is  motivated  by  the  development  of  information  technology which is growing rapidly. The development of this technology brings changes in the lifestyle of modern society which is becoming more practical. One of the  most  striking  of  these  technological  developments  is  gadgets  and  the tendency  to  do  activities  in  cyberspace  such  as  shopping  online  or  more commonly known as online shopping at shopee. The purpose of this study was to determine whether there is an effect of service quality with indicators of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, concern for the role of customer satisfaction and customer loyalty for shopping online shopee. The method used was data collection using a questionnaire. The population in this study were shopee users. And the number of samples is 100 respondents. And using the accidental sampling technique method and the ancient rao formula using  the  Likert  scale  method,  to  test  this  research  using  test  tools  namely validity  test,  reliability  test,  classical  assumption  test,  hypothesis  testing, multiple  linear  regression  analysis,  simple  regression  analysis  and  the coefficient  of  determination.  The  results  in  this  study  indicate  that  the variables  of  physical  evidence,  reliability,  responsiveness,  assurance, concern, partially affect customer satisfaction shopping online shopee. And simultaneously the variables of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, care have a joint effect on customer satisfaction of shopee online
shopping.  This  study  also  shows  that  customer  satisfaction  variables  affect customer loyalty of online shopee shopping.
Koresponden author: Dadi Kuswandi Email: kuswandi@staff.gunadarma.ac.id artikel dengan akses terbuka dibawah lisensi
CC BY SA
2021

## Pendahuluan
Pada  era  globalisasi  saat  ini  menjadikan  perkembangan  teknologi  informasi  yang berkembang semakin pesat. Perkembangan teknologi tersebut membawa perubahan di dalam gaya hidup masyarakat modern saat ini yang menjadi lebih praktis. Kehadiran internet saat ini dapat  memberikan  kemudahan  di  dalam  berkomunikasi  dan  bertukar  informasi  yang  dapat diakses oleh seluruh orang di dunia. Kemudahan memanfaatkan internet memberikan dampak pada  berbagai  aspek  kehidupan  manusia,  salah  satunya  gaya  hidup  manusia  yang  menjadi semakin praktis ( Sujana & Suprapti, 2016).
Perkembangan teknologi ini terjadi seiring kemajuan gaya hidup masyarakat yang ikut berubah, salah satu yang paling mencolok  dari perkembangan teknologi tersebut adalah gadget dan  kecenderungan  beraktivitas  di  dunia  maya  seperti  berbelanja  secara  online  atau  lebih sering disebut dengan online shopping ( Shahroudi & Naimi, 2014). Toko online merupakan bentuk  perubahan  yang  di  sajikan  oleh  internet  dari  segi  inovasi  dalam  berbelanja  dengan memberikan  berbagai  kemudahan  dalam  proses  transaksinya.  Gaya  hidup  masyarakat  yang ikut berubah karena pengaruh dari perkembangan teknologi tersebut.
Perkembangan  penggunaan  internet  saat  ini  mendorong  adanya  suatu  potensi  besar terciptanya online  shopping . Online  shoping telah  menjadi  fenomena  pada  saat  ini  karena dinilai  lebih  praktis,  dari  total  pengguna  internet,  sekitar  36  juta  pengguna  internet  yang melakukan belanja online ( Hermawan , 2009). Internet mengalami perkembangan yang cukup pesat di tahun 1990-an. Salah satu pemicunya adalah ditemukan www ( World Wide Web ) yang mudah digunakan dan aplikatif sifatnya bagi pengguna.
Menurut  ( Hung et  al.,  2011)  mayoritas  pengguna  internet  di  Indonesia  pernah melakukan  pembelanjaan  secara  online,  sebanyak  57  persen  dari  total  pengguna  internet  di Indonesia  melakukan  belanja  online  ( online  shopping ).  Oleh  sebab  itu  peluang  untuk menjalankan  bisnis  online  semakin  terbuka  bagi  pelaku  bisnis  di  Indonesia.  Pengguna  alat elektronik ( e-commerce ) yang sedang marak saat ini  memunculkan peluang bisnis baru yaitu penjualan  secara  elektronik  yang  menjadi  alternatif  dalam online  shopping .  Perdagangan elektronik ( e-commerce ) dimana perusahaan atau situs online menawarkan untuk melakukan transaksi  atau  memudahkan  penjualan  produk  dan  jasa  online.  Perdagangan  elektronik  ( e- commerce ) dimana perusahaan atau situs online menawarkan untuk melakukan transaksi atau memudahkan penjualan produk dan jasa online.
Studi  yang  dilakukan  oleh  ( Turley &  Milliman,  2000);  ( Arnold &  Reynolds,  2003); ( Berger Peter  &  Luckmann,  1966)  menjelaskan  bahwa  suasana,  layanan  dan  kenyamanan menjadi  pertimbangan  pelanggan  berbelanja  offline,  demikian  juga  dalam  belanja  online dibutuhkan  adanya  kenyamanan  layanan,  kepercayaan  pelayanan  yang  baik  mampu meningkatkan  daya  saing  ( Cronin Jr  et  al.,  2000).  Semakin  kompetitifnya  persaingan  bisnis berarti semakin penting memperhatikan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha ( Philip & Lane, 2008). Hal ini dikarenakan dengan memuaskan  pelanggan,  organisasi  dapat  meningkatkan  keuntungannya  dan  mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.
Di  Indonesia,  belanja  secara  online  telah  menjadi  pilihan  banyak  pihak  untuk memperoleh barang. Pertumbuhan e-commerce yang terus meningkat di Indonseia membuat Shopee ikut meramaikan industri ini. Shopee merupakan aplikasi mobile marketplace pertama bagi  konsumen  ke  konsumen  (C2C)  yang  aman,  menyenangkan,  mudah,  dan  praktis  dalam jual  beli.  Shopee  sebagai  salah  satu  situs  yang  wadah  jual  beli  secara  online  yang  telah melakukan perubahan untuk menarik minat pelanggan agar lebih banyak bertransaksi melalui situs tersebut. Shopee lebih fokus pada platform 3 mobile sehingga orang-orang lebih mudah mencari, berbelanja, dan berjualan langsung di ponselnya saja. Shopee juga dilengkapi dengan fitur live chat, berbagi ( social sharing ), dan hashtag untuk memudahkan komunikasi anatara penjual  dan  pembeli  dan  memudahkan  dalam  mencari  produk  yang  diinginkan  konsumen. Aplikasi Shopee dapat diunduh dengan gratis di App Store dan Google Play Store .
Pada  penelitian  ini  terdapat  variabel  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas pelanggan. Menurut ( Kotler dan Keller, 2011), kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat  dari  suatu  produk  atau  pelayanan  yang  berpengaruh  pada  kemampuannya  untuk memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  tersirat.  Dimensi  kualitas  jasa  pelayanan merupakan dimensi kualitas jasa di mana setiap jasa yang ditawarkan memiliki beberapa aspek yang  dapat  dipergunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kualitasnya.  Menurut  Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, terdapat lima dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut:
a. Bukti Fisik ( tangible )
Karena  suatu  pelayanan  tidak  dapat  dilihat,  diraba  dan  dicium,  akan  tetapi  dapat dirasakan sehingga aspek tangible (Bukti fisik) menjadi penting sebagai ukuran pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. b. Kehandalan ( reliability )
Pengertian  dari reliability mencakup  konsistensi  dari  penampilan  dari  kehandalan jasa  untuk  melakukan  pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  secara  terpercaya  dan akurat.  Dimensi  ini  sebagai  alat  untuk  mengukur  kehandalan  dari  perusahaan  yang memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada dua aspek yang dari dimensi ini. Pertama adalah  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  seperti  yang  dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error.
c. Daya Tanggap ( responsiveness )
Responsiveness  adalah  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  paling  dinamis.  Harapan pelanggan  terhadap  kecepatan  pelayanan  hampir  dapat  dipastikan  akan  berubah  dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu.
d. Jaminan ( assurance )
Dimensi  yang  keempat  adalah assurance atau  jaminan,  yaitu  dimensi  yang berhubungan  dengan  kemampuan  perusahaan  dan  prilaku  front-line  staf  dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.
e. Kepedulian ( empathy )
Pelanggan  dari  kelompok  menengah  atas  mempunyai  harapan  yang  tinggi  agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus mengetahui nama  mereka,  kebutuhan  mereka  secara  spesifik  dan  bila  perlu  mengetahui  apa  yang menjadi hobi dan karakter personal lainnya.
Menurut  Engel,  et  al  dalam  ( Tjiptono ,  1997)  menyatakan  kepuasan  pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil ( autcome ) tidak memenuhi harapan.
Hal  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dapat  dilihat  dari  ukuran  atau dimensi kepuasan pelanggan menurut ( Philip et al., 2011), yaitu:
1. Tetap setia, konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau loyal. Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai pengalaman yang buruk.
2. Merekomendasikan  produk  kepuasan  merupakan  faktor  yang  mendorong  adanya komunikasi dari mulut kemulut ( word of mouth communication ) yang bersifat positif. Hal ini dapat  berupa rekomendasi  kepada  calon  konsumen  yang lain  dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.
3. Memberi  masukan,  walaupun  kepuasan  sudah  tercapai,  konsumen  selalu  menginginkan yang  lebih  lagi,  maka  konsumen  akan  memberi  masukan  atau  saran  agar  keinginan kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.
4. Membeli produk yang ditawarkan, keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan  karena  adanya  keinginan  untuk  mengulang  pengalaman  yang  baik  dan menghindari mereka dapat tercapai.
Loyalitas pelanggan didefiniskan sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk  membeli  atau  mendukung  kembali  produk  atau  jasa  yang  disukai  ( Kotler &  Keller, 2009).
Menurut ( Kotler & Keller, 2006) loyalitas pelanggan secara umum dapat diukur dengan indikator sebagai berikut :
1. Kesetiaan terhadap pembelian produk
2. Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan
3. Mereferensikan secara total eksistensi perusahaan
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan merupakan kesimpulan yang akan diuji kebenarannya. Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti mengajukan beberapa hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:
H1: Variabel kualitas pelayanan berupa bukti fisik ( tangible ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan berbelanja online shopee.
H2: Variabel kualitas pelayanan berupa kehandalan  ( reliability ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan berbelanja online shopee.
H3: Variabel kualitas pelayanan berupa daya tanggap ( responsiveness ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan berbelanja online shopee.
H4: Variabel kualitas pelayanan berupa jaminan ( assurance ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan berbelanja online shopee.
H5: Variabel kualitas pelayanan berupa kepedulian ( empathy ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan berbelanja online shopee.
H6: kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan berbelanja online shopee.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  adalah  penelitian  yang  bersifat  asosiatif,  karena  penelitian  ini menjelaskan tentang hubungan antar variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada shopee.id yang dimediasi oleh variabel kepuasan pelanggan. Objek dalam penelitian ini adalah shopee dan Subjek dalam penelitian ini adalah pengguna yang berbelanja online shopee. Dan Data yang digunakan oleh penulis dalam penulisan ilmiah ini adalah data primer dan data sekunder.
Teknik  yang  digunakan  dalam  pengambilan  sampel  ini  adalah  teknik  sampling accidental. Sampling accidental merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, Yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti yang dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Menurut ( Purba , 2006) penentuan sampel jika populasinya besar dan jumlahnya tidak diketahui maka digunakan rumus sebagai berikut :
Dalam  menentukan  jumlah  sampel,  penulis  menggunakan  rumus  slovin  sesuai dikemukakan oleh ( Ir. Syofian , 2015) dengan rumus sebagai berikut :
N=
Keterangan : n = Jumlah sampel Z = Tingkat  distribusi  normal  pada  taraf signifikan 5% = 1,96
Moe  =  Margin  of  error  max,  adalah  tingkat  kesalahan  maksimal  pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi, sebesar 10%.
Dengan menggunakan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut: n = 96,04
Didapat hasil n sebesar 96,04 ≈ 97 atau dibulatkan menjadi 100. Dari hasil perhitungan diatas, diperoleh jumlah sampel yang diteliti adalah sebesar 100 responden.
Metode  pengumpulan  data  berupa  penyebaran  kuisioner  kepada  responden  yang dilakukan  oleh  peneliti.  Kuisioner  terdiri  dari  :1)  Pertanyaan  Terbuka,  yang  berisikan pertanyaan tentang identitas responden. 2) Pertanyaan Tertutup, yaitu pertanyaan yang telah disediakan  olehpeneliti  dan  jawaban  dibatasi.  Pertanyaan  ini  akan  diukur  dengan  skala  1
sampai 5 ( Sugiyono , 2013). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analsis jalur. Analisis jalur adalah perluasan dari analisis regresi linear berganda dalam memperkirakan  hubungan  kausalitas  antara  variabel  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya berdasarkan teori. Analisis jalur digunakan untuk menentukan pola hubungan antara tiga atau lebih  dan  tidak  dapat  digunakan  untuk  mengkonfirmasi  atau  menolak  hipotesis  ( Ghozali , 2005). ( Riduwan & Kuncoro, 2011) menyatakan analisis jalur digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupu tidak langsung  seperangkat  variabel  bebas  ( eksogen )  terhadap  variabel  terikat  ( endogen ).  Dasar perhitungan  koefisien  jalur  adalah  analisis  korelasi  dan  regresi  dan  dalam  perhitungan menggunakan software dengan program SPSS for windows.
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan analisis jalur ( Path Analysis ). Path analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas ( exogenous ) terhadap variabel  terikat  ( endogenous ).  Menurut  David  Garson  dari  North  Carolina  State  University mendefinisikan analisis jalur sebagai model perluasan regresi yang digunakan untuk menguji keselarasan  matriks  korelasi  dengan  dua  atau  lebih  model  hubungan  sebab  akibat  yang dibandingkan oleh peneliti.
Hubungan kualitas antar variabel telah dibentuk dengan model berdasarkan landasan teoritis. Apa yang dapat dilakukan analisis jalur adalah menentukan pola hubungan antara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kasualitas imajenir.
Regresi bertujuan untuk menguji hubungan antara satu variabel dengan variabel lain. Analisis  regresi  sederhana  pada  penelitian  ini  digunakan  untuk  mengatahui  arah  hubungan antara  variabel  kepuasan  pelanggan  (Y 1 )  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y 2 ).  Adapun  bentuk persamaan regresi linier sederhana yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut:
Y 2 = α + b 1 . Y 1 + 𝑒
Keterangan:
Y 2 = Loyalitas Pelanggan α = Konstanta
b 1 . Y 1 = Koefisien Kepuasan Pelanggan
𝑒 = standar error

## A. Definisi Operasional Variabel
1. Bukti Fisik (tangibles) (X 1 )
Tangible yang  baik  akan  mempengaruhi  persepsi  pelanggan.  Pada  saat  yang bersamaan  aspek  tangible  merupakan  salah  satu  sumber  yang  mempengaruhi  harapan pelanggan. Karena tangible yang baik, maka harapan responden menjadi Lebih tinggi.
Indikator penelitian :
a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
c. Kemudahan dalam proses pelayanan
d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
e. Kemudahan  akses  pelanggan  dalam  permohonan  pelayanan  Penggunaan  alat  bantu dalam pelayanan
2. Kehandalan (reliability)  (X 2 )
Reliability mencakup  konsistensi  dari  penampilan  dari  keandalan  jasa  untuk melakukan  pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  secara  terpercaya  dan  akurat. Dimensi ini sebagai alat untuk mengukur kehandalan dari perusahaan yang memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Indikator Penelitian :
a. Kecermatan petugas dalam melayani
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
3. Daya Tanggap (responsiveness) (X 3 )
Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik  dari waktu  ke waktu.  Sebagai  contoh survey  yang dilakukan oleh frontier selama 5 tahun terakhir ini dalam industri perbankan. Indikator Penelitian:
a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan
b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
4. Jaminan (assurance) (X 4 )
Assurance atau  jaminan,  yaitu  dimensi  yang  berhubungan  dengan  kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Indikator Penelitian :
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
5. Kepedulian (empathy) (X 5 )
Empathy adalah  dimensi  yang  memberikan  peluang  besar  untuk  memberikan pelayanan  yang  bersifat  sureprise.  Sesuatu  yang  tidak  diharapkan  pelanggan,  ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk menyenangkan pelangganIndikator Penelitian :
a. Mendahulukan kepentingan pelanggan/pemohon
b. Petugas melayani dengan sikap ramah
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
6. Kepuasan pelanggan (Y 1 )
Kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon  pelangggan  terhadap evaluasi  ketidaksesuaian  ( disconfirmation )  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya dankinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Indikator Penelitian :
a. Kesesuaian  harapan,  merupakan  tingkat  kesesuaian  antara  kinerja  produk  yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan.
b. Minat berkunjung kembali, merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk.
c. Kesediaan merekomendasikan, merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga.
7. Loyalitas pelanggan (Y 2 )
Loyalitas  pelanggan  didefiniskan  sebagai  komitmen  yang  dipegang  secara mendalam  untuk  membeli  atau  mendukung  kembali  produk  atau  jasa  yang  disukai ( Kotler & Keller, 2009). Indikator Penelitian :
a. Kesetiaan terhadap pembelian produk
b. Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan
c. Mereferensikan secara total eksistensi perusahaan

## Hasil dan Pembahasan

## 1. Uji Alat Instrumen
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu  kuisioner. Untuk mengetahui indeks validitas kuisioner digunakan rumus product moment correlation dengan  tingkat  kepercayaan  95%.  Suatu  kuisioner  dikatakan  valid  jika  nilai  signifikan  < 0,05 dan jika nilai signifikan ≥ 0,05 maka variabel tersebut tidak valid.
Berdasarkan perhitungan dengan bantuan program SPPS 20.0 for windows diperoleh hasil Uji Validitas sebagai berikut:

## Tabel 1. Hasil Uji Validitas
No. Variabel R Hitung R table  Keterangan 1. Bukti Fisik (tangibles) X 1 BF1 0.476 0.1966 Valid BF2 0.621 0.1966 Valid BF3 0.450 0.1966 Valid BF4 0.688 0.1966 Valid 2. Kehandalan (reliability) X 2 K1 0.561 0.1966 Valid K2 0.511 0.1966 Valid K3 0.541 0.1966 Valid K4 0.638 0.1966 Valid 3. Daya Tanggap (responsiveness) X 3 DT1 0.694 0.1966 Valid

## 2. Uji Reliabilitas
Suatu  kuesioner  dikatakan  reliable  atau  handal  jika  jawaban  seseoang  terhadap pertanyaan  adalah  konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu,  ( Ghozali ,  2005).  Uji Reliabilitas  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  metode Cronbach’h  Alpha ,  nilai Cronbach’h Alpha dimana Kriteria penilaian reliabilitas adalah jika Cronbach Alpha > 0,6 maka reliabel.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas No. Variabel Cronbach’h Alpha Ket 1 Bukti fisik 0.827 Reliabel 2 kehandalan 0.843 Reliabel 3 Daya tanggap 0.822 Reliabel 4 Jaminan 0.848 Reliabel 5 Kepedulian 0.844 Reliabel DT2 0.625 0.1966 Valid DT3 0.611 0.1966 Valid DT4 0.684 0.1966 Valid 4. Jaminan (assurance) X 4 JI 0.814 0.1966 Valid J2 0.721 0.1966 Valid J3 0.713 0.1966 Valid 5. Kepeduliaan (empathy) X 5 K1 0.558 0.1966 Valid K2 0.416 0.1966 Valid K3 0.569 0.1966 Valid

## 3. Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi,  variabel terikat, variabel bebas, atau keduanya mempunyai distribusi.

## Gambar 2. Normal P.P Plot of Regission Standardized Residual
Menunjukan bahwa titik-titik yang menyebar tidak jauh dari garis diagonal. Maka hal ini berarti menunjukan bahwa data sudah terdistribusi secara normal.

## 4. Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan varian dari residual jawaban responden satu  ke  responden  yang lain tetap disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas ( Ghozali , 2005).

## Tabel 3. Uji Heteroskedastisitas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF Bukti fisik 0,666 1,502 Kehandalan 0,462 2,166 Daya tanggap 0,572 1,75 Jaminan 0,624 1,603 Empati 0,834 1,199
Kepuasan pelanggan 0,484 2,066
a. Dependent Variable : loyalitas pelanggan
Sumber: Diolah dari data primer (2019)

## Gambar 3.Grafik Scatterplot
Berdasarkan gambar 3. di atas, grafik scatterplot menunjukan bahwa data tersebar di  atas  dan  bawah  angka  0  pada  sumbu  Y  dan  tidak  membentuk  pola.  Hal  ini  berarti menunjukkan bahwa tidak terjadinya heteroskedastisitas pada model regresi ini.

## 5. Uji Multikolinieritas
Dari tabel 4.15 di atas dapat dilihat bahwa untuk nilai tolerance dari variabel Bukti Fisik  ( Tangible ),  Kehandalan  ( Reliability ),  Daya  Tanggap  ( Responsiveness ),  Jaminan ( Assurance ) dan Kepedulian ( Empathy ), dan Kepuasan pelanggan tidak ada yang diatas 10. Dengan variance inflation factor (VIF) untuk masing-masing variabel.

## 6. Uji Regresi Linier Berganda
Diketahui bahwa Tangibles, Reliabilty,  Responsiveness,  Assurance  dan  Empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 4. Uji Regresi Linier Sederhana
Model Unstandardized Coefficients B Std. Error (Constant) 7.324 1.388 1 Kepuasan Wisatawan .609 .069
a. Nilai konstanta (α) sebesar 7,32 artinya bila besarnya variabel kepuasan pelanggan (Y1) bernilai nol, maka nilai loyalitas pelanggan (Y2) adalah sebesar 47,324 satuan.
b. Nilai  koefisien  regresi  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,609.  Hal  ini  menjelaskan  bahwa setiap    terjadi  kenaikan  1  satuan  pada  variabel  kepuasan  pelanggan  maka  akan mengakibatkan kenaikan pada keputusan menggunakan sebesar 0,609 satuan.

## 7. Analisis Jalur (Path Analysis)
Tabel 5. Hasil Analisis Jalur Persamaan Pertama. Hasil Pengaruh Variabel Kualitas
Pelayanan Terhadap kepuasan pelanggan Model Unstandardized coefficients B Std. Error 1. ( Constant ) 7,324 1,388 Kualitas pelayanan .752 .067
Tabel 6. Hasil Analisis Jalur Persamaan Kedua Hasil Pengaruh Variabel Kualitas
Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Model Unstandardized coefficients B Std. Error ( Constant ) 2,134 1,295 Kualitas pelayanan .342 .069 Kelaitas pelayanan .609 .069
Dari tabel hasil diatas menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,752  dengan  standar  error  0,067    dan  nilai signifikansi  0,000.  Nilai  koefisien  determinasi  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan  sebesar  0.342  dengan  standar  error  0.069  dan  nilai  signifikansi  0.000.  Nilai koefisien regresi  kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,609 dengan standar  error  dan  nilai  signifikansi  0,000.  Sehingga  kualitas  pelayanan  berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap
loyalitas pelanggan, dan juga kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.

## 8. Uji T (parsial)
Uji  T  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  jauh  pengaruh  variabel  independen secara individual dalam menjelaskan variasi variable dependen. Hasil uji t dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 7. Uji T (parsial) Coefficients a Model t Sig. ( Constant ) -1.685 .495 Bukti Fisik 3.087 .003 Kehandalan 2.069 .041 Daya Tanggap 2.446 .016 Jamninan 3.011 .003 Kepedulian 3.257 .002
a. Dilihat dari hasil uji t pada table 4.18 di atas, tertulis bahwa tingkat signifikansi bukti fisik sebesar 0,003. Karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan t hitung (3,087) lebih  besar  dari  t  tabel  (1,989)  maka  bukti  fisik  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.  Dari  hasil  perhitungan  di  atas  diperoleh  hasil  yang  menyatakan  bahwa hipotesis 1 terbukti. Hipotesis  1  yang diajukan pada penelitian ini adalah “bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan”
b. Dilihat  dari  hasil  uji  t  pada  table  4.18  di  atas,  tertulis  bahwa  tingkat  signifikansi kehandalan penggunaan sebesar 0,041. Karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan t hitung (2,069) lebih besar dari t tabel (1,989) maka kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan.  Dari  hasil  perhitungan  di  atas  diperoleh  hasil  yang  menyatakan bahwa  hipotesis  2  terbukti.  Hipotesis  2  yang  diajukan  pada  penelitian  ini  adalah “kehandalan Penggunaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan”
c. Dilihat  dari hasil uji  t pada tabel  4.18 di  atas, tertulis bahwa tingkat  signifikansi daya tanggap sebesar 0,016. Karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan t hitung (2,446) lebih  besar  dari  t  tabel  (1,989)  maka  daya  tanggap  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.  Dari  hasil  perhitungan  di  atas  diperoleh  hasil  yang  menyatakan  bahwa hipotesis 3 terbukti. Hipotesis 3 yang diajukan pada penelitian ini adalah “daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan”
d. Dilihat dari hasil uji t pada tabel 4.18 di atas, tertulis bahwa tingkat signifikansi jaminan sebesar 0,003. Karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan t hitung (3,011) lebih besar dari t tabel (1,989) maka jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil perhitungan di atas diperoleh hasil  yang menyatakan bahwa hipotesis 4 terbukti. Hipotesis  4  yang  diajukan  pada  penelitian  ini  adalah  “Jaminan  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan”
e. Dilihat  dari  hasil  uji  t  pada  tabel  4.18  di  atas,  tertulis  bahwa  tingkat  signifikansi kepedulian  sebesar  0,002.  Karena  nilai  signifikansi  lebih  besar  dari  0,05  dan  t  hitung (3,257) lebih besar dari t  tabel  (1,989) maka empati t  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.  Dari  hasil  perhitungan  di  atas  diperoleh  hasil  yang  menyatakan  bahwa hipotesis 5 terbukti. Hipotesis  5  yang diajukan pada penelitian ini adalah “kepedulian berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan”.

## 9. Uji Simultan (Uji F)
Tabel 8. Uji Simultan (Uji F) ANOVA Model F Sig. Regression 20,046 .000 b

## Residual
Berdasarkan tabel 4.20 diatas hasil uji F diperoleh sebesar 20,046 dengan nilai Sig. 0,000 <0,05, berarti Ho ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara variable Bukti Fisik ( Tangible ), Kehandalan ( Reliability ), Daya Tanggap ( Responsiveness ), Jaminan  ( Assurance )  dan  Kepedulian  ( Empathy )  secara  simultan  atau  bersama-  sama terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan berbelanja online pada shopee.

## 10. Uji koefisien determinan (R 2 )
Uji  koefisien  determinan  (R 2 )  dimaksudkan  untuk  mengetahui  tingkat  ketepatan paling baik dalam analisis regresi.
Tabel 9. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²) Model R R Square Adjusted R Square 1 .806 a .650 .645
a. Predictors: (Constant), empathy, reliability, tangibles, assurance, responsiveness
b. Dependent Variable : Kepuasan pelanggan
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 9 nilai Adjusted R Square sebesar 0,645. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  nilai  yang  diperoleh  0.645  atau  64,5%  variabel  bukti  fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan, Sedangkan sisanya sebesar 35,5% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel- variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan maka didapatkan hasil sebagai berikut: 1. Pengaruh  variabel  bukti  fisik  (tangibles)  terhadap  kepuasan  pelanggan  berbelanja online pada shopee
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis telah membuktikan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan    berbelanja  online.  Hal  ini  tersebut  terbukti dengan nilai signifikansi sebesar 0.003 dimana angka tersebut lebih kecil dari 0.05 dengan
angka koefisien beta 0.307 yang artinya memiliki hubungan positif.
Dimensi  bukti  fisik  ( tangibles )  merupakan  penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan personal dan media komunikasi dalam pelayanan. Jika dimensi ini dirasakan oleh pengguna shopee  sudah  baik  maka  pengguna  shopee  akan  menilai  pelayanan  baik  dan  merasakan kepuasan.
Dalam hal ini variabel bukti fisik memiliki pengaruh dalam menentukan kepuasan pada  shopee,  karena  Situs  shopee.id  memiliki  fiture  yang  lengkap  dan  menarik,  dan Penataan  fiture  pada  situs  shope.id  rapi  dan  mudah  dimengerti.  sehingga  shopee  dapat menarik perhatian pelanggan shopee yang berbelanja online pada situs shopee.id merasakan kepuasaan.

## 2. Pengaruh variabel kehandalan (reliability) terhadap kepuasan pelanggan berbelanja online pada shopee
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  telah  membuktikan  bahwa  variabel kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  berbelanja online. Hal ini tersebut terbukti dengan nilai signifikansi sebesar 0.041 dimana angka tersebut lebih kecil dari 0.05 dengan angka koefisien beta 0.230 yang artinya memiliki hubungan positif.
Kehandalan  ( reliability )  adalah  kemampuan  untuk  melaksanakan  jasa  yang dijanjikan  dengan  tepat,  akurat,  terpecaya,  konsisten  dan  kesesuaian  pelayanan.  Hal  ini penting  mengingat  pelanggan  shopee  membuktikan  dari  janji-janji  pelayanan.  Untuk mengukur dimensi kehandalan ( reliability ).
Dalam hal ini variabel kehandalan memiliki pengaruh dalam menentukan kepuasan pada shopee, karena Toko online shopee konsisten dalam pelayanan jasa atau sesuai dengan jadwal  yang  ditentukan,  dan  memberikan  informasi  kepada  konsumen  tentang  kapan pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan dan Pengiriman produk toko online shopee sesuai dengan waktu yang di janjikan. Sehingga para pelanggan  shopee merasa puas atas jasa yang dijanjikan dengan tepat.

## 3. Pengaruh  variabel  daya  tanggap  (responsiveness)  terhadap  kepuasan  pelanggan berbelanja online pada shopee
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  telah  membuktikan  bahwa  variabel  daya tanggap  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan    berbelanja  online.  Hal  ini  tersebut terbukti dengan nilai signifikansi sebesar 0.016 dimana angka tersebut lebih kecil dari 0.05 dengan angka koefisien beta 0.208 yang artinya memiliki hubungan positif.
Daya tanggap ( responsiveness ) merupakan kemampuan untuk membantu pengguna shopee dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan serta mengatasi keluhan yang diajukan para pelanggan shopee.
Dalam  hal  ini  variabel  daya  tanggap  memiliki  pengaruh  dalam  menentukan kepuasan pada shopee, karena Toko online shopee merespon permintaan pelanggan secara tepat  dan  cepat  dan  Pihak  toko  online  shopee  sigap  dalam  melayani  pelanggan  yang bermasalah  dalam  barang  yang  rusak  dan  tidak  sesuai.  Sehingga  para  pelanggan  shopee merasa puas atas ketanggapan yang dilakukan oleh pihak shopee.
4. Pengaruh  variabel  Jaminan  (assurance)  terhadap  kepuasan  pelanggan  berbelanja

## online pada shopee
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis telah membuktikan bahwa variabel jaminan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  berbelanja  online.  Hal  ini  tersebut  terbukti dengan nilai signifikansi sebesar 0.003 dimana angka tersebut lebih kecil dari 0.05 dengan angka koefisien beta 0.136 yang artinya memiliki hubungan positif.
Dimensi jaminan ( assurance ) merupakan pengetahuan dan kesopanan pihak shopee serta  kemampuan  mereka  untuk  menimbulkan  kepercayaan  dan  keyakinan.  Untuk mengukur dimensi jaminan ( assurance ).
Dalam  hal  ini  variabel  jaminan  memiliki  pengaruh  dalam  menentukan  kepuasan pada shopee, karena Toko  online shopee mampu meyakinkan pelanggan dengan jaminan pelayanan yang memuaskan dan Toko  online shopee mempunyai penjual yang professional dalam  melayani  pelanggan.  Sehingga  kepercayaan  dan  keyakinan  pada  shopee  membuat para pelanggan shopee merasa sangat puas.

## 5. Pengaruh  variabel  kepedulian  (empathy)  terhadap  kepuasan  pelanggan  berbelanja online pada shopee
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  telah  membuktikan  bahwa  variabel kepedulian  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  berbelanja  online.  Hal  ini  tersebut terbukti dengan nilai signifikansi sebesar 0.002 dimana angka tersebut lebih kecil dari 0.05 dengan angka koefisien beta 0.373 yang artinya memiliki hubungan positif.
Dimensi Kepedulian ( empathy ) yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian kepada pengguna shopee.
Dalam hal ini variabel kepedulian memiliki pengaruh dalam menentukan kepuasan pada shopee, karena Penjual pada toko online shopee memberikan perhatian secara penuh kepada pelanggan, Penjual pada toko online shopee mampu menjalin hubungan yang baik dengan  pelanggan  dan  melayani  dengan  ramah.  sehingga  pelanggan  shopee  sangat  puas berbelanja  online  di  shopee  karena  adanya  perhatian  dan  kepedulian  terhadap  pelanggan shopee.
6. Pengaruh  Variabel  Bukti  Fisik  (tangibles),  Kehandalan  (reliability),  Daya  Tanggap (responsiveess),  Jaminan  (assurance),  Kepedulian  (empathy)  terhadap  kepuasan pelanggan berbelanja online pada shopee
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  telah  membuktikan  bahwa  Variabel  Bukti
Fisik  ( tangibles ),  Kehandalan  ( reliability ),  Daya  Tanggap  ( responsiveess ),  Jaminan ( assurance ),  Kepedulian  ( empathy )  berpengaruh  secara  simultan  terhadap  Kepuasan wisatawan, didapatkan hasil bahwa nilai probabilitas sebesar 0.000 dimana angka tersebut kurang  dari  0.05,  maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya  semua  dimensi  dan  variabel kualitas  pelayanan  tersebut  berpengaruh  secara  simultan  terhadap  kepuasan  pelanggan berbelanja online pada shopee.

## Kesimpulan
Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,  jaminan,  kepedulian,  berpengaruh  secara  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan berbelanja online shopee. Dan secara simultan variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,  kepedulian  berpengaruh  secara  bersama-sama  terhadap  kepuasan  pelanggan berbelanja  online  shopee,  Penelitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa  variabel  kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan berbelanja online shopee.

## Bibliografi
Arnold, M. J., & Reynolds, K. E. (2003). Hedonic shopping motivations. Journal of Retailing, 79(2), 77–95. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(03)00007-1 .
Berger Peter, L., & Luckmann, T. (1966). The social construction of reality . A Treatise in the Sociology of Knowledge.
Cronin Jr, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments . Journal of Retailing, 76(2), 193–218. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(00)00028-2 .
Ghozali,  I.  (2005).  Bab  IV: Uji  Reliabilitas  dan  Validitas  Suatu  Konstruk  Atau  Konsep . Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, 39–45.
Hung,  K.,  Li,  S.  Y.,  &  Tse,  D.  K.  (2011). Interpersonal  trust  and  platform  credibility  in  a Chinese  multibrand  online  community .  Journal  of  Advertising,  40(3),  99–112. https://doi.org/10.2753/JOA0091-3367400308 .
Kotler, P., & Keller, K. (2011). Marketing management 14th edition . prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, L. (2006). K.(2006) . Marketing Management, 12.
Philip, K., Amstrong, G., Swee Hoon, A., Siew Meng, L., Chin Tiong, T., & Oliver Yau, H.
(2011). Principle of Marketing an Asian Perspective . Pearson Education, Singapore .
Philip, K., & Lane, K. K. (2008). Manajemen Pemasaran, edisi kedua belas . Macanan Jaya Cemerlang, Indonesia.
Purba,  R.  (2006). Measuring  Consumer  Perception  Through  Factor  Analysis,  The  Asian Manager . February–March.
Riduwan  &  Kuncoro,  E.  A.  (2011). Cara  Menggunakan  dan  Memakai  Analisis  Jalur . Bandung: CV Alfabeta .
Shahroudi, K., & Naimi, S. S. (2014). The impact of brand image on customer satisfaction and loyalty intention (case study: consumer of hygiene products) . International Journal of Engineering Innovations and Research, 3(1), 57.
Sugiyono, P. D. (2013). Metode penelitian manajemen . Bandung: Alfabeta, CV.
Sujana, K. C., & Suprapti, N. W. S. (2016). Peran kepercayaan dalam memediasi pengaruh kualitas  situs  terhadap  niat  konsumen  untuk  berbelanja  di  situs  zalora .  Udayana University.
Tjiptono, F. (1997). Strategy Pemasaran, penerbit: Andi offset . Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Yogyakarta.
Turley, L. W., & Milliman, R. E. (2000). Atmospheric effects on shopping behavior: a review of  the  experimental  evidence .  Journal  of  Business  Research,  49(2),  193–211.
https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00010-7 .