## Bongaya Journal for Research in Accounting
Volume 3 Nomor 1. Hal 65-75. e-ISSN: 2615-8868 Homepage: https://ojs.stiem-bongaya.ac.id/index.php/BJRA
KUALITAS PELAYANAN PEMBERIAN KREDIT TERHADAP PENINGKATAN KREDIT PEMILIKAN RUMAH (KPR)
Husnawaty DTY STIE YPUP Makassar Email: watyhusna524@gmail.com
©2020 –Bongaya Journal for Research in Accounting STIEM Bongaya. Ini adalah artikel dengan akses terbuka dibawah licenci CC BY-NC-4.0 ( https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ ).
Abstract: The purpose of this study was to determine the impact of loan service quality on  the  increase  in  PT home ownership  loans  (KPR).  Bank  of  Indonesia  (Persero),  Tbk Mattoangin  Makassar  branch.  The  analysis  method  used  in  this  study  is  the  multiple linear analysis method. The result of the study is PT. The Tbk Makassar Mattoangin sub- branch  of  the  National  Bank  of  Indonesia  (Persero)  should  make  improvements  in  the provision of credit services, especially in terms of reliability, in order to avoid customer complaints  and  strive  to  fulfill  their  hopes  and  wishes  for  customers.  And  it  should maintain or even increase the mortgage to customers (KPR)
Keywords: Service Quality ; Credit Increase ; Home Ownership Credit
Abstrak: Tujuan  Penelitian  ini  adalah  Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan pemberian kredit, terhadap peningkatan kredit kepemilikan rumah (KPR) pada PT. Bank Negara  Indonesia  (Persero),  Tbk    Cabang  Mattoangin  Makassar.  Sedangkan  Metode Analisis  yang  digunakan  pada    penelitian  ini  adalah  metode  analisis  linear  berganda. Adapun  hasil  penelitian  adalah  PT.  Bank  Negara  Indonesia  (Persero),  Tbk  Cabang Mattoangin  Makassar    sebaiknya  dalam  pemberian  pelayanan  kredit  lebih  ditingkatkan khususnya yang berkaitan dengan Reliability agar berbagai keluhan dapat di hindari dari nasabah  dan  berupaya  untuk  memberikan  pemenuhan  harapan  dan  keinginannya  dalam memuaskan nasabah. Dan hendaknya mempertahankan atau bahkan lebih meningkatkan lagi dalam pemberian kredit pemilikan rumah (KPR) kepada nasabah.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan; Peningkatan Kredit; Kredit Kepemilikan Rumah

## PENDAHULUAN
Peranan bank tidak terlepas dari masalah kredit.  Bahkan,  kegiatan  bank  sebagai  lembaga keuangan  pemberian  kredit  merupakan  kegiatan utamanya.  Sektor  perbankan  yang  memiliki posisi strategis sebagai lembaga intermediasi dan penunjang  sistem  pembayaran  merupakan  faktor yang sangat menentukan dalam proses pembangunan  nasional  di  bidang  ekonomi.  Jadi dengan  demikian  perbankan  akan  bergerak dalam  kegiatan  perkreditan  dan  berbagai  jasa
yang  diberikan,  bank  melayani  kebutuhan pembiayaan serta melancarkan sistem pembangunan  bagi  semua  sektor  perekonomian. Salah  satu  pokok  dalam  kesejahteraan  rakyat adalah  terpenuhinya  kebutuhan  masyarakat dalam bidang papan atau perumahan. Berdasarkan  Pasal  1  ayat  (1)  Undang-Undang No.  4  Tahun  1992  tentang  perumahan  dan pemukiman.  Kebutuhan  akan  perumahan  pada masa  sekarang  ini  merupakan  masalah  nasional, terutama  di  daerah  perkotaan  yang  harus dicarikan  solusinya  baik  oleh  pemerintah
( Diterima : 15 Mei 2020; direvisi: 25 Mei 2020 ; dipublikasikan : 31 Mei 2020)
66 | Bongaya Journal for Research in Accounting Vol. 3 No. 1 Mei 2020
bersama-sama maupun selaku konsumen perumahan itu sendiri.
Salah  satu  usaha  untuk  memperoleh keuntungan  bagi  bank  adalah  kredit  pemilikan rumah (KPR). Diharapkan dengan adanya kredit pemilikan  rumah  ini,  keinginan  kedua  belah pihak  akan  tercapai.  Masyarakat  dapat  memiliki sebuah  rumah  dengan  sistem  cicilan  yang  dapat disesuaikan dengan kemampuan finansial mereka. terdapat beberapa jenis sektor konsumsi yang  dibiayai  dengan  kredit  oleh  bank,  salah satunya  adalah  sektor  perumahan  melalui  kredit pemilikan  rumah  (KPR).  Pemberian  KPR  oleh bank  disebabkan  masih  banyaknya  masyarakat yang  membutuhkan  rumah.  Pada  sisi lain  secara tidak langsung masyarakat tidak mampu membeli  rumah  secara  tunai,  sehingga  ini menjadi  peluang  bagi  bank  untuk  memasarkan KPR  sebanyak-banyaknya.  Peningkatan  Kredit pemilikan rumah yang ditawarkan pihak perusahaan pengembang dengan didukung pendanaannya  oleh  pihak  bank  merupakan  salah satu  solusi  bagi  calon  konsumen  perumahan untuk dapat segera memiliki perumahan.
Fenomena yang dihadapi pada PT. Bank Negara  Indonesia  (Persero),  Tbk  Cabang Mattoangin  Makassar  dalam  memberikan  suatu fasilitas kredit dengan kualitas pelayanan kepada nasabah yaitu menanamkan bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian, dan kemampupahaman. tujuan utama permohonan  kredit  adalah  untuk  memperoleh keyakinan apakah nasabah mempunyai kemauan dan kemampuan dalam memenuhi kewajibannya kepada  bank  secara  tertib,  baik  pembayaran pokok  pinjaman  maupun  bunganya,  sesuai dengan kesepakatan dengan bank. Dengan sistem kepemilikan rumah (KPR) memunculkan berbagai  persoalan  yang  perlu  mendapatkan solusi penyelesainnya. Salah satu persoalan yang muncul dalam  pemilikan rumah adalah masalah jaminan  dari  kredit  yang  akan  diberikan  oleh pihak bank dan tata cara pengikatannya. Jaminan dalam  kredit  pemilikan  rumah  (KPR)  adalah rumah yang akan dibeli oleh nasabah tersebut.
Rumusan Masalah .
Rumusan masalah yang dalam penelitian ini, adalah:  “Apakah  kualitas  pelayanan  pemberian kredit  berpengaruh  terhadap  peningkatan  kredit Pemilikan  rumah  (KPR)  pada  PT.  Bank  Negara Indonesia  (Persero),  Tbk  Cabang  Mattoangin Makassar ?

## Tujuan Penelitian
Adapun  tujuan  Penelitian  ini  adalah :  Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pemberian  kredit,  terhadap  peningkatan  kredit kepemilikan  rumah  (KPR)  pada  PT.  Bank Negara  Indonesia  (Persero),  Tbk    Cabang Mattoangin Makassar.

## KAJIAN LITERATUR
Pengertian Bank.
Bank merupakan sebuah lembaga intermediasi keuangan  umumnya didirikan dengan  kewenangan  untuk  menerima  simpanan uang,  meminjamkan  uang,  dan  menerbitkan promes atau yang dikenal sebagai banknote. Kata bank  berasal  dari  bahasa  Italia  banca  berarti tempat  penukaran  uang,  Sedangkan  menurut Undang-undang  Negara  Republik  Indonesia Nomor  10  Tahun  1998  Tanggal  10  November 1998 tentang perbankan. Menurut Dr Kasmir,S.E.  M.M    (2012  :  12)  mendefinisikan bank adalah “ Lembaga Keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat  dan  menyalurkan  kembali  dana tersebut  kemasyarakat  serta  memberikan  jasa- jasa bank lainnya”.
Dari  pengertian  pengertian  Bank  di  atas dapat  disimpulkan  bahwa  Bank  merupakan lembaga  keuangan  yang  kegiatannya  adalah sebagai berikut :
1. Menghimpun  dana  ( fundling )  dari masyarakat  dalam  bentuk  simpanan,  bank mengumpulkan  atau  mencari  dana  dengan cara  pembeli  dari  masyarakat  luas  dalam bentuk  simpanan  tabungan,  giro,  dan deposito.
2. Menyalurkan  dana  ( lending )  dari masyarakat, dalam hal ini bank memberikan pinjaman ( kredit ) kepada masyarakat.
3. Memberikan jasa-jasa bank lainnya ( service )  seperti  penerimaan  dana  (  transfer), penagihan surat- surat berharga yang berasal
Husnawaty , Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit terhadap Peningkatan Kredit Pemilikan Rumah | 67 dari  dalam  kota  (  kliring  ),  penangihan surat-surat  berharga  yang  berasal  dari  kota dan  luar  negeri  (  inkaso),  Letter  of  credit  ( L/C ),  bank  garansi dan jasa lainnya.

## Pengertian Pelayanan
Menurut Freed luthans (2010: 16), pelayanan  adalah  sebuah  proses  pemenuhan kebutuhan  melalui  aktifitas  orang  lain  yang menyangkut  segala  masalah  yang  ditujukan orang lain untuk menyelesaikan masalah.
Menurut Sinambela (2010: 3), pada dasarnya setiap
manusia membutuhkan pelayanan,  bahkan  secara  ekstrim  dan  dapat  di katakan bahwa pelayanan tidak dapat di pisahkan dengan  kehidupan  manusia.  Pelayanan  dapat  di definisikan sebagai bentuk kegiatan atau aktivitas  yang  diberikan  oleh  satu  pihak  atau lebih kepada pihak lain yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan kepuasan kepada  pihak  ke  dua  yang  bersangkutan  atas barang dan jasa yang diberikan.  Pada  prinsipnya konsep  pelayanan  memiliki  berbagai  macam definisi  yang  berbeda  menurut  penjelasan  para ahli,  namun  pada  intinya  tetap  merujuk  pada konsep dasar yang sama. Menurut Sutedja (2011: 18  ),  pelayanan  atau  servis  dapat  di  artikan sebagai  sebuah  kegiatan  atau  keuntungan  yang dapat  di  tawarkan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak lain.  Menurut  Sunarto  (2010:  105)  Pelayanan tersebut meliputi kecepatan melayani, kenyamanan  yang  diberikan,  kemudahan  lokasi, harga  wajar  dan  bersaing.  Menurut  Jusuf  Suit dan  Almasdi  (2012:  88)  untuk  melayani pelanggan  secara  prima  kita  di  wajibkan  untuk memberikan  layanan  yang  pasti  handal,  cepat serta  lengkap  dengan  tambahan  empati  dan penampilan menarik.

## Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut  J.  Supranto  (2012:  226),  sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Menurut  Tjiptono  (2012:  51),  bahwa kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan  dengan  produk  jasa  manusia. Proses  dan  lingkungan  yang    memenuhi  atau melebihi harapan yang sebaliknya.
Menurut  Garvin  yang  dikutip  (2012:  143) menyatakan  bahwa  terdapat  lima  perspektif mengenali  kualitas,  salah  satunya  yaitu  bahwa kualitas  dilihat  tergantung  pada  orang  yang menilainya sehingga produk yang saling memuaskan  seseorang  merupakan  produk  yang berkualitas paling tinggi.
Menurut  Lewis  dan  Booms  (2012:  157) menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  secara sederhana,  yaitu  ukuran  seberapa  bagus  tingkat layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan ekspektasi nasabah.

## Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut  Surachman  et  al.  (2011:  64) menyatakan bahwa atribut yang dapat di gunakan untuk  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  dapat dilihat dari 5 dimensi pokok yaitu :
1. Bukti  fisik  ( tangible ),  yaitu  kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan  dan  kemampuan,  sarana  dan prasarana  fisik  perusahaan  yang  dapat  di andalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan yang di berikan oleh pemberi jasa. 2. Keandalan  ( reliability ),  kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan sesuai  dengan  yang  di  janjikan  serta  akurat dan  terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai  dengan harapan  yang  berarti  ketepatan  waktu, pelayanan  yang  sama  untuk  semua  nasabah tanpa  kesalahan,  sikap  yang  simpatik,  dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Daya  tanggap  ( responsiveness ),  yaitu  suatu kebijakan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat  (  responsif)  dan  tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan  dan  kepastian  ( assurance ),  yaitu pengetahuan,  kesopanan  dan  kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan  rasa  percaya  para  nasabah kepada perusahaan. Hal ini meliputi komunikasi.
5. Kemampupahaman  ( empathy ),  yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada
68 | Bongaya Journal for Research in Accounting Vol. 3 No. 1 Mei 2020
para  nasabah  dengan  berupaya  memahami keinginan konsumen.
Menurut  Casperz  (2011:  32)  kualitas mengacu pada pengertian :
a. Kualitas  terdiri  atas  sejumlah  keistimewaan pokok,  baik  keistimewaan  langsung  maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan nasabah dan memberikan pelayanan atas penggunaan produk.
b. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

## Pengertian Kredit
Menurut  Firdaus  dan  Ariyanti,  (2010:  2): Kredit  adalah  suatu  reputasi  yang  dimiliki seseorang yang memungkinkan ia bisa memperoleh  uang,  barang-barang  atau  tenaga kerja, dengan jalan menukarkannya dengan suatu perjanjian  untuk  membayarnya  disuatu  waktu yang akan datang.
Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang perubahan  Undang-Undang  No.7  Tahun  1992 tentang perbankan memberikan pengertian mengenai kredit sebagai berikut : “ Kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dipersamakan dengan itu. Berdasarkan persetujuan  atau  kesempatan  pinjam  meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak  lain  untuk  melunasi  utangnya  setelah jangka  waktu  tertentu  dengan  jumlah  bunga, imbalan atau pembagian hasil keuntungan.”
Menurut Supryono Maryanto (2012: 37) : “ Kredit  berasal  dari  credo  yang  artinya  percaya, bank  percaya  bahwa  kredit  yang  telah  diberikan kepada  debitur  akan  dapat  dikembalikan  di kemudian  hari  pada  saat  jatuh  tempo  kedit, sesuai  dengan  kondisi  yang  tertulis  dalam perjanjian kredit”.
Menurut  Ikatan  Bankir  Indonesia  (IBI), (2015:  207)  “Kredit  adalah  kemampuan  untuk melaksanakan suatu pembelian atau mengadakan suatu  pinjaman  dengan  suatu  janji,  pembayaran akan dilaksanakan pada jangka waktu yang telah disepakati.”
Menurut Irham Fahmi, SE, M.SI & Yovi L, S.S,  M.M  (2010:  8)  :”  Kata  kredit  berasal  dari bahasa  yunani  yaitu  :’’  credere”  yang  artinya percaya  maksudnya  adalah  apabila  seseorang
memperoleh  kredit,  maka  berarti  ia  memperoleh kepercayaan  dan  mempunyai  kewajiban  untuk membayar  kembali  pinjaman  tersebut,dan  si pemberi kredit percaya kepada si penerima kredit bahwa  uang  yang  dipinjamkan  pasti  kembali sesuai perjanjian”
Dari  pengertian  diatas  dapat  diketahui unsur-unsur  yang    terkandung  dalam  pemberian kredit, yaitu:
a. Kepercayaan
b. Kesepakatan
c. Jangka waktu
d. Resiko
e. Balas jasa

## Tujuan dan Fungsi Kredit
Pemberian suatu fasilitas kredit mempunyai  tujuan  dan  fungsi  tertentu.  Tujuan pemberian kredit pada suatu Bank adalah : a. Mencari keuntungan
b. Membantu usaha nasabah
c. Membantu pemerintah

## Jenis-Jenis Kredit Bank
Beragam jenis kegiatan usaha mengakibatkan  beragam  pula  kebutuhan  akan jenis  kreditnya.  Salah  satu  kredit  yang  dapat dilakukan  oleh  Bank  adalah  Menurut  Rahmat  F dan Maya A (2010: 10) secara umum jenis- jenis kredit  Bank  dapat  diklasifikasikan  sebagai berikut :
1. Berdasarkan  tujuan  penggunaannya,  kredit dapat  diklasifikasikan  atas  Kredit  produktif, adalah  kredit  yang  diberikan  dengan  tujuan untuk  memperlancar  jalannya  proses  suatu usaha dalam rangka meningkatkan produktivitas.
2. Berdasarkan  jangka  waktu  kredit,  artinya lamanya  masa  pemberian  kredit  mulai  dari pertama kali diberikan sampai masa
pelunasannya
3. Berdasarkan cara penarikan dan
pembayarannya kembali
4. Kredit  rekening  koran  (kredit  R/K),  yaitu kredit  yang  penyediaan  dananya  dilakukan dengan  jalan  pemindahan  bukuan  ke  dalam rekening  koran/rekening  giro  atas  nama debitur,  sedangkan  penarikannya  dilakukan
Husnawaty , Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit terhadap Peningkatan Kredit Pemilikan Rumah | 69 dengan  cara  cek,  bilyet  giro  atau  surat pemindah bukuan lainnya.
5. Kredit bertahap yaitu yang cara penarikannya atau
penyediaannya dilaksanakan  secara  bertahap,  misalnya dalam 2,3,4 kali tahapan.

## Prinsip Pemberian Kredit
Dengan analisis dengan 6C dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Karakter (Character) adalah menggambarkan  tentang  kepribadian  dari nasabah,  baik  dalam  kehidupan  pribadi maupun dalam lingkungan usaha.
2. Kapasitas (Capacity  ) adalah  kemampuan yang dimiliki calon nasabah dalam
menjalankan  uasahanya  guna  memperoleh laba yang diharapkan.
3. Moda l  (Capital ) adalah  jumlah  dana/  modal sendiri yang dimiliki oleh calon nasabah.Semakin  besar  modal  sendiri  dalam perusahaan, tentu semakin tinggi kesungguhan calon nasabah dalam
menjalankan usahanya dan bank akan merasa lebih yakin dalam memberikan kredit.
4. Jaminan (Collateral) adalah  barang-barang yang  diserahkan  nasabah  sebagai  agunan terhadap kredit yang diterimanya.
5. Kondisi (Condition) adalah  situasi  dan kondisi politik, sosial, ekonomi, budaya yang mempengaruhi  keadaan  perekonomian  pada suatu  saat  yang  kemungkinan  mempengaruhi kelancaran perusahaan calon debitur.
6. Kendala (Constraints ) adalah faktor hambatan  atau  rintangan  berupa faktor-faktor sosial, psikologis yang ada pada suatu daerah atau  wilayah  tertentu    yang  menyebabkan suatu proyek tidak dapat dilaksanakan.

## Pengertian Kredit Pemilikan Rumah (KPR)
Menurut  Aryo  (2010:  34)  kredit  pemilikan rumah  (KPR)  adalah  produk  pembiayaan  yang digunakan  untuk  membeli  rumah  atau  untuk kebutuhan konsumtif lainnya dengan jaminan/agunan  dan  skema  pembiayaan  sampai 90% dari harga rumah.

## Sistem  Pemberian  Kredit  Pemilikan  Rumah (KPR)
Sistem  pemberian  kredit  bertujuan  untuk memberikan kemudahan dalam proses pengajuan kredit  bagi  para  nasabah,  serta  memberi pedoman yang jelas atas syarat-syarat pengajuan kredit  tersebut.  Menurut  Dr  Kasmir,  SE,  M.M (2014:  101)  sebelum  suatu  fasilitas  kredit diberikan,  maka  bank  harus  merasa  yakin terlebih  dahulu,  bahwa  kredit  yang  diberikan benar-benar  akan  kembali.  Keyakinan  tersebut diperoleh  dari  hasil  penilaian  kredit  sebelum kredit  tersebut  disalurkan.Penilaian  kredit  oleh bank  dapat  dilakukan  dengan  berbagai  prinsip untuk mendapatkan keyakinan tentang nasabahnya.

## Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka dapat  di  kemukakan  hipotesis  sebagai  berikut  : Di  duga  bahwa  kualitas  pelayanan  pemberian kredit,  berpengaruh  terhadap  peningkatan  kredit pemilikan  rumah  (KPR)    pada  PT.  Bank Indonesia Negara (Persero),Tbk Cabang mattoangin Di Makassar.

## METODE PENELITIAN

## Tempat Dan Waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  pada  PT.  Bank Negara  Indonesia  (Persero),  Tbk  Cabang Mattoangin yang bertempat di Jalan Cendrawasih  No.  153-155  Makassar,  dan  lokasi ini  di  pilih  dengan  pertimbangan  bahwa  selain sangat  relevan  dengan  permasalahan  yang  di teliti,  waktu  penelitian  di  laksanakan  ±  2  (Dua) bulan,  dari  bulan  September  2019  sampai November 2019.

## Metode Analisis Data
Metode  analisis  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  metode  analisis  linear berganda, adapun bentuknya sebagai berikut : Rumus  yang  digunakan  adalah  rumus  Sugiono (2014 : 266) yaitu :
Y = a + b 1 x 1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + b 4 x 4 + b 5 x 5 + e Keterangan :
Y  = Kredit Pemilikan Rumah
70 | Bongaya Journal for Research in Accounting Vol. 3 No. 1 Mei 2020
X 1 = Bukti  fisik ( tangible ) X 2 = Keandalan ( reliability ) X 3 = Daya tanggap ( responsiveness ) X 4 = Jaminan dan kepastian ( assurance ) X 5 = Kemampupahan ( empathy ) a = konstanta b 1, - b 5 = Koefisien regresi e   = Standar error

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Variabel Penelitian
Deskripsi  variabel  penelitian  adalah  hasil penelitian yang menjelaskan mengenai pemberian  kredit,  yang  berpengaruh  terhadap pelayanan  nasabah  pada  PT.  Bank  Negara Indonesia  (Persero),  Tbk  Cabang  Mattoangin Makassar.  Berdasarkan  tanggapan  para  nasabah sebagai  responden  dalam  memberikan  informasi terhadap  pertanyaan  kuesioner  yang  di  ajukan sesuai tingkat subtansi pemahaman responden.

## Kredit  Pemilikan Rumah (Y)
Kredit  pemilikan  rumah  adalah  Penyediaan uang  fasilitas  pinjaman  yang  diberikan  kepada perorangan  untuk  keperluan  pembelian  rumah, tempat tinggal/ apartemen/ ruko yang akan dijual melalui  developer  dan  diperuntukkan  bukan untuk  usaha,  oleh  pihak  PT.  Bank  Negara Indonesia  (Persero),  Tbk  Cabang  Mattoangin Makassar,  Tanggapan  responden  dapat  di  liat pada tabel 4 berikut :
Tabel 5. Penilaian Responden Terhadap Pelayanan Nasabah yang Diterima. Kategori Jawaban Jumlah (orang) Presentase (%) Sangat Puas 11 21% Puas 30 59% Cukup  Puas 7 16% Tidak Puas 2 4% Total 50 100%

## Sumber : Responden (Data diolah)
Tangible (X 1 ) Tangible bukti  fisik  yang  ditunjukkan sebagi  dimensi  kualitas  pelayanan  nyata  yang dapat di lihat, diraba dan di rasakan keberadaannya sebagai suatu kenyataan pelayanan  secara  fisik  yang  diberikan  oleh  PT. Bank  Negara  Indonesia  (Persero),Tbk  Cabang Mattoangin Makassar tangible yang  ditunjukkan dapat  berupa  kondisi  ruang  kerja,  kelengkapan alat  kantor  dan  sebagainya  karena  itu  akan disajikan deskripsi tanggapan responden terhadap tangible ditujukan dalam tabel berikut :
Tabel 6 : Peniliaian  Responden Terhadap kualitas pelayanan atribut Tangible Kategori Jawaban Frekuensi (orang) Presentase (%) Sangat Puas 15 30% Puas 25 50% Cukup Puas 6 12% Tidak Puas 4 8% Total 50 100%

## Sumber : Responden (Data diolah)
Reliability (X 2 ) Reliabilty (keandalan) adalah bentuk dimensi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh PT.  Bank  Negara  Indonesia  (Persero),  Tbk Cabang  Mattoangin  Makassar,  kepada  para nasabah  sehingga  menimbulkan  loyal  atau pelayanan  yang  diberikan.  Oleh  karena  itu  akan disajikan tanggapan responden terhadap Reliability ditujukan dalam tabel berikut :
Tabel  7.  Penilaian  Responden  Terhadap kualitas pelayanan atribut Reliability Kategori Jawaban Frekuensi (orang) Presentase (%) Sangat Puas 11 23% Puas 21 41%
Husnawaty , Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit terhadap Peningkatan Kredit Pemilikan Rumah | 71
Cukup Puas 11 22% Tidak Puas 7 14% Total 50 100%

## Sumber : Responden (Data diolah)
Responsiveness (X 3 )
Responsiveness  (daya  tanggap)  adalah persepsi  nasabah  terhadap  tingkat  pelayanan yang  dirasakan  diterima  terhadap  kemampuan PT.  Bank  Negara  Indonesia  (Persero),  Tbk
Cabang Mattoangin Makassar. Dalam
mengetahui keinginan, serta tanggap dan cekatan dalam mengatasi masalah-masalah yang dihadapi nasabah.  Adapun  indikator-indikatornya  seperti penyampaian  informasi  produk  jelas  dan  mudah dimengerti  oleh  nasabah.  Tindakan  yang  cepat dan  tepat  pada  saat  nasabah  membutuhkan informasi,  daya  tanggap  dan  memberikan  solusi terbaik  dalam  menangani  masalah  atau  keluhan yang dihadapi nasabah. Akan disajikan tanggapan  responden  terhadap responsiveness ditunjukkan dalam tabel berikut :
Tabel 8. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan atribut responsiveness
Kategori Jawaban Frekuensi (orang) Presentase (%) Sangat  Puas 7 14% Puas 30 60% Cukup Puas 8 15% Tidak Puas 5 11% Total 50 100%

## Sumber : Responden (Data diolah)
Assurance (X 4 ) Assurance adalah pemberian dimensi kualitas  pelayanan  oleh  karyawan  PT.  Bank Negara  Indonesia  (Persero),  Tbk  Cabang Mattoangin  Makassar,  untuk  membantu  para nasabah  dalam  memberikan  jaminan  atas pelayanan, indikator-indikatornya seperti: memberikan  penjelasan  yang  lebih  baik  dan lengkap  terhadap  produk  yang  ditawarkan,
memberikan  pelayanan  secara  menyeluruh  dan tuntas  kepada  nasabah,  memberikan  jaminan pelayanan  yang  memuaskan.  akan  disajikan tanggapan  responden  terhadap assurance yang ditunjukan dalam tabel berikut :
Tabel 9. Penilaian Responden Terhadap Kualitas
Pelayanan atribut Assurance
Kategori Jawaban Frekuensi (orang) Presentase (%) Sangat Puas 16 31% Puas 15 30% Cukup Puas 10 20% Tidak Puas 9 19% Total 50 100%
Sumber : Responden (Data diolah)
Empathy (X 5 ) Empahty (kemampupahaman) adalah persepsi  nasabah  terhadap  tingkat  pelayanan yang dirasakan diterima dalam bentuk kemampuan karyawan PT. Bank Negara Indonesia  (Persero),  Tbk  Cabang  Mattoangin Makassar,  dalam  bentuk  kemudahan  dalam melakukan  hubungan  komunikasi  yang  baik, perhatian  pribadi  dan  kemampuan  memahami kebutuhan nasabah, indikator-indikatornya adalah  pelayanan  yang  sopan  dan  ramah, memberikan  perhatian  harus  khusus  terhadap keluhan  nasabah.  akan  disajikan  tanggapan responden  terhadap empathy ditunjukan  dalam tabel berikut :
Tabel 9. Penilaian Responden Terhadap Kualitas
Pelayanan atribut Empathy Kategori Jawaban Frekuensi (orang) Presentase (%) Sangat Puas 13 26% Puas 17 34% Cukup Puas 12 24% Tidak Puas 8 16%
72 | Bongaya Journal for Research in Accounting Vol. 3 No. 1 Mei 2020
Total 50 100% Sumber : Responden (Data diolah)

## Analisis Hasil dan Pembuktian Hipotesis
Untuk  menganalisis  data  yang  di  peroleh dari  hasil  penelitian  dilapangan,  digunakan analisis  kualitatif  dan  kuantitatif.  Analisis kuantitatif  di  gunakan  untuk  membuktikan hipotesis  yang  di  ajukan  dengan  menggunakan model  analisis  linear  berganda,  sedangkan analisis  kualitatif  di  gunakan  untuk  menilai pembuktian analisis kuantitatif.
Pembuktian ini dimaksudkan untuk menguji variasi dari model regresi yang di gunakan dalam menerangkan  variabel  bebas  (X)  terhadap variabel  terikat  (Y)  dengan  cara  menguji kemaknaan  dari  koefisien  regresinya.  Hasil perhitungan dengan menggunakan model regresi penuh (full  model Regression )  diperoleh  dengan nilai  koefisien  regresi  kualitas  pelayanan (variabel  independen)  yang  mempengaruhi peningkatan  kredit  pemilikan  rumah  (variabel dependen)  pada  PT.  Bank  Negara  Indonesia (Persero), Tbk Cabang Mattoangin Makassar.

## Hasil Uji Normalitas Data
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel  bebas  keduanya  mempunyai  distribusi normal  atau  tidak.  Model  regresi  yang  baik adalah  memiliki  distribusi  data  normal  atau mendekati  normal.  Pengujian  normalitas  data dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  melihat Normal Probability Plot dan diagram Histogram.
Adapun hasil pengujian Normal Probability Plot dalam  penelitian  ini,  dapat  dilihat  pada gambar 1  berikut ini :
Sumber : Data Diolah SPSS V. 20.00
Pengujian  normalitas  data  dalam  penelitian ini  juga  dilakukan  dengan  melihat  diagram Histogram pada gambar 2 berikut ini :
Sumber : Data diolah SPSS V.20.00
Berdasarkan hasil uji normalitas data dalam penelitian  ini  dengan  menggunakan  uji Normal Probability  Plot dan  diagram  Histogram  di  atas, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  data    dalam penelitian ini berdistribusi normal.

## Hasil Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas adalah situasi penyebaran  yang  tidak  sama  atau  tidaksamanya varian  sehingga  uji  signifikansi  tidak  valid.  Uji heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  mengetahui apakah  model  regresi  yang  digunakan  terjadi ketidaksamaan  varian  dari  residual  suatu pengamatan  lain.  Jika  terjadi  heteroskedastisitas maka penaksiran OLS  ( Ordinary Least    Square )  tetap  bias  dan  konsiten  tetapi  penaksiran  tadi tidak  lagi  efisien  baik  dalam  sampel  kecil maupun  besar.  Dalam  penelitian  ini  uji heteroskedastistas  dilakukan  dengan  uji  grafik yaitu  dengan  melihat  pola  titik-titik  pada
Variabel : Y
Husnawaty , Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit terhadap Peningkatan Kredit Pemilikan Rumah | 73 scatterplot regresi. Berikut ini dapat dilihat hasil uji heteroskedastisitas pada gambar 3 :
Gambar 3. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber : Data diolah SPSS V.20.00
Dari  hasil  uji  heteroskedastisitas  di  atas, dapat  diketahui  bahwa  pada  grafik scatterplot tidak  terdapat  pola  yang  jelas  dan  titik-titik menyebar secara acak di atas dan di bawah angka 0  pada  sumbu  Y,  maka  dapat  disimpulkan  tidak terjadi masalah heterokedastisitas pada penelitian ini.

## Hasil Uji Hipotesis
Setelah  dilakukan  uji  asumsi  klasik  dan diperoleh  simpulan  bahwa  model  sudah  dapat digunakan  untuk  melakukan  pengujian  analisa regresi  berganda,  maka  langkah  selanjutnya melakukan  pengujian  hipotesis.  Hipotesis  yang akan  diuji  adalah  Kualitas  Pelayanan  Pemberian Kredit.
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Nilai  R  untuk  mengukur  seberapa  besar hubungan  antara  variabel dependen  dan  variabel independen.  Berdasarkan  hasil  penelitian  ini diperoleh nilai R sebesar 0,694 atau 69,4 %, nilai ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan pemberian kredit tangible, responsiveness, assurance, dan empathy .  Secara  bersama-  sama mempengaruhi  peningkatan  kredit  pemilikan rumah (KPR).
Sedangkan  nilai  R  square  (R²)  atau  nilai koefisien  determinasi  pada  intinya  untuk mengukur  sejauh  mana  kemampuan  model menerangkan variasi variabel dependen. Nilai R² diantara  nol  dan  satu.Nilai  R²  yang  kecil  berarti kemampuan  variabel-variabel  independen  dalam menjelaskan  variasi  variabel  dependen  sangat terbatas.Nilai  yang  mendekati  satu  berarti
variabel-variabel dependen memberikan informasi  yang  dibutuhkan  untuk  memprediksi semua  variabel-variabel  dependen.  Nilai  R²  (R square)  yang  diperoleh  adalah  48,2  atau  48,%. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variasi  variabel independen  yang  digunakan  dalam  model terbatas menjelaskan kualitas pelayanan pemberian  kredit  mempengaruhi  peningkatan kredit  pemilikan  rumah  (KPR).  Hal  ini  berarti bahwa 51,8 % dipengaruhi oleh faktor lain di luar model  penelitian  ini.  Adapun  ringkasan  analisis hasil  pengujian  koefisien  determinasi  dapat dilihat dari tabel 10 berikut ini :
Tabel 10. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Model Summary b
R R Squ are Adj uste d R Squ are Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Chang e df 1 .694 a .482 .423 319.798 .482 8.184 5 Sumber : Data diolah SPSS V.20.00 (2016) a. Predictors : (constant), Empathy, Responsiveness, Assurance, Reliability,

## Tangible

## Hasil Uji Simultan (Uji F)
Uji  F  dilakukan  untuk  menguji  pengaruh simultan  antara  variabel  independen  terhadap variabel  dependen.  Hasil  pengujian  dalam penelitian  ini  pada  uji  simultan  ANOVA  atau  F test seperti  yang  ditampilkan  pada  tabel  11 berikut :
Tabel 11. Hasil Uji F (ANOVA)
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regressi on 418.509 5 83.702 8.184 .000 b Residual 449.991 44 10.227
Sumber : Data diolah SPSS V.16.00 (2016)
Dari  tabel  di  atas  diperoleh  nilai  F  hitung sebesar    8.184  dengan  probabilitas  0,00  jauh lebih  besar  dari  nilai  signifikan  0,05  atau  taraf nyata  5%.  Sementara  nilai  F tabel sebesar    2,40, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  F hitung  > F tabel, artinya  bahwa  variabel-variabel  X    yang  terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,  Empathy dalam  penelitian  ini  secara
74 | Bongaya Journal for Research in Accounting Vol. 3 No. 1 Mei 2020
bersama-sama  (simultan)  berpengaruh  terhadap Peningkatan  kredit  pemilikan  rumah  (KPR) sebagai  variabel  Y,  dengan  kata  lain  hipotesa diterima.

## Hasil Uji Parsial (Uji T)
Uji  T  atau  uji  parsial  dilakukan  untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas  secara  individual  dalam  menerangkan variasi  variabel  terikat.  Hasil  pengujian  uji  T dapat dilihat pada tabel dibawah :
Tabel 12. Hasil Uji T
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standar dized Coeffici ents t Si g. B Std. Error Beta 1 (Constant) -1.154 14.96 7 - .077 .9 39 Sumber : Data diolah SPSS V.20.00 (2016)
Dasar pengambilan keputusan dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel :
- Apabila t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dengan H1 diterima.
- Apabila  t  hitung  <  t  tabel,  maka  H0 diterima.
Berdasarkan hasil uji parsial tabel 12 di atas
dapat diketahui pengaruh masing-masing variabel  independen  yang  terdiri  atas Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy terhadap  variabel  dependen  yaitu  pemberian kredit  pemilikan  rumah    (KPR)  yang  akan dijelaskan sebagai berikut :
a) Variabel  1  (H1), Tangible berpengaruh terhadap  Peningkatan  pemberian  kredit,  hal ini diperoleh dari hasil analisis regresi yaitu t-hitung  X1=  4,470  dan  t-tabel  =  1,298 Tampak  bahwa  untuk  variabel  X1,  t-hitung <  t-tabel.  Dan  nilai  signifikan  X1  sebesar 0,00  atau  berada  diantara  nilai  0,00  <  0,05 (taraf  nyata  5%),  maka  dapat  disimpulkan bahwa  Tangible    berpengaruh  terhadap
Peningkatan  kredit pemilikan rumah (KPR)
b) Variabel 2 (H2), Reliability tidak berpengaruh terhadap Peningkatan
Pemberian kredit, hal ini diperoleh dari hasil analisis regresi yaitu t-hitung X1=1,851 dan
t-tabel  =  1,298  Tampak  bahwa  untuk variabel  X2,  t-hitung  <  t-tabel.  Dan  nilai signifikansi  X1  sebesar  0,399  atau  berada diantara nilai 0,399 > 0,05 (taraf nyata 5%), maka  dapat  disimpulkan  bahwa Reliability tidak  berpengaruh  terhadap  Peningkatan kredit pemilikan rumah (KPR)
c) Variabel 3 (H3), Responsiveness berpengaruh terhadap Peningkatan
Pemberian  kredit  pemilikan  rumah  (KPR), hal  ini  diperoleh  dari  hasil  analisis  regresi yaitu t-hitung X1=1,390 dan t-tabel = 1,298 Tampak  bahwa  untuk  variabel  X3,  t-hitung <  t-tabel.  Dan  nilai  signifikan  X1  sebesar 0,01  atau  berada  diantara  nilai  0,01  <  0,05 (taraf  nyata  5%),  maka  dapat  disimpulkan bahwa Responsiveness berpengaruh
terhadap  Peningkatan  kredit  pemilikan rumah (KPR).
d) Variabel  4  (H1), Assurance berpengaruh terhadap  Peningkatan  Pemberian  kredit pemilikan  rumah  (KPR),  hal  ini  diperoleh dari hasil analisis regresi yaitu t-hitung  X1= 1.851  dan  t-tabel  =  1,298  Tampak  bahwa untuk  variabel  X1,  t-hitung  <  t-tabel.  Dan nilai signifikan X1 sebesar  0,03 atau berada diantara  nilai  0,03  <  0,05  (taraf  nyata  5%), maka  dapat  disimpulkan  bahwa Assurance berpengaruh  terhadap  Peningkatan  kredit pemilikan rumah (KPR)
e) Variabel  5  (H1), Empathy berpengaruh terhadap  Peningkatan  Pemberian  kredit pemilikan  rumah  (KPR),  hal  ini  diperoleh dari hasil analisis regresi yaitu t-hitung X1= 2,169    dan  t-tabel  =  1,298  Tampak  bahwa untuk  variabel  X1,  t-hitung  >  t-tabel.  Dan nilai signifikan X1 sebesar 0,00 atau berada diantara  nilai  0,00  <  0,05  (taraf  nyata  5%), maka  dapat  disimpulkan  bahwa Empathy berpengaruh dan signifikan terhadap Peningkatan kredit pemilikan rumah (KPR). Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  berganda diperoleh model atau persamaan sebagai berikut: Pemberian  Kredit  =  1,154+  0,764  X 1 +  0,182 X 2 – 0,297 X 3 + 0,394 X 4 + 0,514 X 5 Berdasarkan  hasil  persamaan  tersebut  di atas yang diperoleh angka Beta atau standardized coefficient dapat dijelaskan sebagai   berikut :
Husnawaty , Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit terhadap Peningkatan Kredit Pemilikan Rumah | 75
a. Nilai  konstanta  (a)  sebesar  1,154  artinya bahwa    jika  variabel  independen  dianggap konstan, maka faktor-faktor yang
mempengaruhi peningkatan Pemberian kredit  pemilikan  rumah  pada.  Bank  Negara Indonesia (Persero),Tbk Cabang Mattoangin Makassar,  adalah  sebesar  1,154  dapat meningkatkan    pemberian  kredit  pemilikan rumah.
b. Nilai koefisien regresi (β 1 ) variabel Tangible
(X1)  sebesar  0,764  artinya  bahwa  jika terjadi    peningkatan    pada  Tangible,    maka mempengaruhi peningkatan Pemberian kredit  pemilikan  rumah  (KPR)    akan meningkat sebesar 0,764
c. Nilai  koefisien  regresi  (β
1 ) variabel
Reliability (X2)    sebesar  -0,182,  artinya bahwa  jika  terjadi  peningkatan  pada Reliability ,  maka  Peningkatan  Pemberian kredit  pemilikan  rumah  (KPR)  akan menurun sebesar -0,182
d. Nilai  koefisien  regresi  (β 1 ) variabel
Responsiveness (X3)  sebesar  0,297,  artinya bahwa  jika  terjadi  peningkatan  pada Responsiveness ,  maka  mempengaruhi
Peningkatan  Pemberian  kredit  pemilikan rumah (KPR) akan meningkat sebesar 0,297
e. Nilai  koefisien  regresi  (β 1 ) variabel
Assurance (X4)  sebesar    0,394  artinya bahwa  jika  terjadi  peningkatan  pada Assurance , maka mempengaruhi Peningkatan  Pemberian  kredit  pemilikian rumah (KPR) akan meningkat sebesar 0,394 Nilai koefisien regresi (β 1 ) variabel Empathy
(X5)  sebesar  0,514,  artinya  bahwa  jika  terjadi peningkatan pada Empathy , maka mempengaruhi  Peningkatan  Pemberian  kredit pemilkan rumah (KPR)  akan meningkat sebesar 0,514

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  maka  dapat  disimpulkan  sebagai berikut:
PT.  Bank  Negara  Indonesia  (Persero),  Tbk Cabang  Mattoangin  Makassar    sebaiknya  dalam
pemberian  pelayanan  kredit  lebih  ditingkatkan khususnya  yang  berkaitan  dengan Reliability agar  berbagai  keluhan  dapat  di  hindari  dari nasabah  dan  berupaya  untuk  memberikan pemenuhan  harapan  dan  keinginannya  dalam memuaskan nasabah. Dan hendaknya mempertahankan atau bahkan lebih meningkatkan  lagi  dalam  pemberian  kredit pemilikan rumah (KPR) kepada nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryo,  2010. Kredit Pemilikan  Rumah.  Edisi Keempat. Alberta, Yogyakarta.
Dr  Kasmir,S.E.  M.M  ,  2014.  Dasar-  dasar
Perbankan, Edisi Keempat, Divisi BukuPerguruan Tinggi PT. Raja
Grafindo Persada, Jakarta.
Firdaus,  H  Rachmat,  Drs.,M.Si  &  Ariyanti,
Maya,  S.E.,M.M,  2010. Manajemen Perkreditan  Bank  Umum,  Alfabeta,
Bandung
Freed  luthans,  2010.    Manajemen  Pelayanan,
Yogyakarta. Pustaka Belajar.
Irham  Fahmi,  SE,  M.SI    &  Yovi  L.  S..S,  M.M 2011. Pengantar Manajemen Perkreditan,
Alfabeta, Bandung.
Idroes  N  Ferry,  2011.  Manajemen  Resiko
Perbankan, Cetakan Kedua, PT.
RajaGrafindo, Jakarta.
Ikatan  Bankir  Indonesia  (IBI),  2015.Bisnis Kredit  Perbankan,  Edisi  Pertama,  PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Jusuf  Suit.  2012.  Aspek  Sikap  Mental  Dalam Manajemen  Sumber  Daya  Manusia,
Jakarta Syiar Media.
J,  Supranto,  2012.  Kualitas  Layanan  Bank.  Di Ponegoro, Semarang.
Rahmat  F  dan  Maya  A,    2010.  Manajemen Perkreditan,  Edisi  Ketiga,  PT.  Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sujianto,  AE,  2016,  Aplikasi  Statistik  Dengan
Spss  Untuk  Pemula.  Cetakan  Pertama,
Jakarta, Prestasi Pustaka Publisher Supryono Maryanto, 2012 . Buku Pintar Perbankan, Edisi Kedua, Cetakan
Keempat, Andi Offset, Yogyakarta.