e-ISSN: 2686-4924, p-ISSN 2686-5246 DOI: https://doi.org/10.31933/jimt.v4i1 Received: 19 Juli 2022, Revised: 27 Agustus 2022, Publish: 22 September 2022 https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Pengaruh Kualitas Layanan, Pemanfaatan Teknologi Informasi dan Customer Value terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Online (Literature Review Manajemen Sumber Daya Manusia)
Santo Igno Gelu¹*, John EHJ FoEh², Simon Sia Niha³
¹Program  Pascasarjana  Magister  Manajemen,  Universitas  Katolik  Widya  Mandira  Kupang, email: santo.igno83@gmail.com ²Universitas Bahayangkara Jakarta Raya, email: john.edward@dsn.ubharajaya.ac.id ³Universitas Katolik Widya Mandira Kupang, email: ss.mukin11@gmail.com
*Corresponding Author: Santo Igno Gelu 1
Abstrak: Teknologi  informasi  mengalami  perkembangan  pesat  dan  sebagian  besar  pelaku bisnis  jasa  transportasi  memanfaatkannya  guna  pengembangan  bisnis.  Supaya  bisa berkompetisi  dengan  penyedia  jasa  transportasi  daring  lain,  masing-masing  pelaku  bisnis berupaya  mengoptimalkan  kepuasan  konsumennya.  Artikel  ini  mengulas  perihal  kualitas layanan,  pemanfaatan  teknologi,  dan customer  value yang  berdampak  pada  loyalitas  dan kepuasan  sebagai  Variabel intervening .  Penulisan  artikel  ini  bertujuan  guna  merancang hipotesis  terkait  dampak  antarvariabel  untuk  kajian  berikutnya.  Hasil  dari library  research ialah  mutu  layanan  dan  penggunaan  teknologi  didapati  berdampak  positif  maupun  krusial bagi  kepuasan  konsumen.  Turut  pula  menghasilkan  bila  kepuasan  konsumen  berdampak positif  maupun  krusial  bagi  loyalitas  konsumen, customer  value berdampak  positif  maupun krusial  bagi  kepuasan  konsumen, customer  perceived  value berdampak  positif  namun  tidak krusial bagi loyalitas konsumen. Berikutnya, hasil kajian akhir pun memperjelas bila kualitas pelayanan,  penggunaan  teknologi,  dan  penilaian  pelanggan  berdampak  krusial  dan berhubungan kausal dengan loyalitas melalui kepuasan konsumen.
Keyword: Kualitas Layanan, Pemanfaatan Teknologi Informasi, Customer Value , Kepuasan, Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah
Sejak  zaman  dahulu  transportasi  sudah  banyak  digunakan  oleh  masyarakat  sebagai media guna memindah barang maupun manusia dari satu tempat ke lain tempat. Munculnya internet menyebabkan perkembangan dibidang teknologi informasi meningkat. Perkembangan  teknologi  komputer,  komunikasi  dan  digitalisasi  saat  ini  telah  mendorong
berbagai  sektor  industri,  produksi  dan  jasa  untuk  mengadopsi  perkembangan  tersebut  untuk kemajuan  suatu  perusahaan  atau  organisasi.  Kemajuan  tersebut,  khususnya  di  bidang teknologi  informasi  dan  digitalisasi,  telah  memicu  berbagai  sektor  seperti  transportasi, kesehatan, perbankan dan berbagai sektor lainnya untuk mengadopsinya (FoEh et al., 2022). Perihal  tersebut  dipergunakan  oleh  mayoritas  pelaku  bisnis  penyedia  layanan  transportasi untuk  meningkatkan  bisnis  atau  sekarang  ini  biasa  dikenal  sebagai  transportasi  daring. Supaya  bisa  berkompetisi  dengan  penyedia  jasa  daring  lain,  maka  masing-masing  pelaku bisnis tetap memberikan rasa puas kepada konsumennya.
Jumlah pengguna internet terjadi peningkatan signifikan di tiap tahun dan perilaku para pengguna  yang  menghendaki  informasi  maupun  transaksi  yang  efisien  atau  efektif  selama dua  puluh  empat  jam.  Faktor  itulah  yang  memicu  bisnis  berbasis  teknologi  informasi berkembang (Khristianto, 2011).
Sekarang  ini,  perhatian  kepada  kepuasan maupun  loyalitas  pelanggan  kian  membesar. Kompetisi  yang  kian  ketat,  terutama  layanan  transportasi  umum:  ada  bermacam  produsen yang  ikut  andil  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  kehendak  pelanggan,  mengakibatkan masing-masing  perusahaan  perlu  memosisikan  fokus  mereka  ke  kepuasan  maupun  loyalitas pelanggan.  Perihal  itu  memang  menjadi  kunci  penting  demi  memenangkan  kompetisi. Metode yang bisa digunakan bisa berupa pemberian nilai dan kepuasan bagi para pelanggan melalui mutu pelayanan dan penggunaan teknologi. Jika konsumen berpuas diri dengan mutu pelayanan dan penggunaan teknologi informasi, tentu bisa memunculkan komitmen terhadap produk perusahaan. tetapi, bila jumlah konsumen yang menurun, berpotensi ada perpindahan konsumen ke pesaing akibat rasa tidak puas konsumen.
(Kotler dan Keller, 2016) menuturkan bila kepuasan seorang konsumen/pelanggan ialah rasa  senang  atau  tidak  senang  atas  produk  sesudah  mereka  melakukan  perbandingan  antara kinerja  produk  dengan  harapannya.  (Cengiz,  2010)  menuturkan  bila  kepuasan  seorang konsumen  merupakan  konsep  abstrak,  yang  pada  dasarnya  memiliki  beberapa  variasi  dari seseorang  terhadap  produk,  bergantung  ke  seberapa  banyak  harapan  seseorang.  Kepuasan konsumen  mengalami  peningkatan  saat  mereka  menganggap  bila  penjual  sudah  berperilaku adil dalam bertransaksi (Kennedy, et al., 2001).
Chinomona  &  Dubihlela  (2014)  melalui  kajiannya  terkait  kepuasan  konsumen, kepercayaan  konsumen,  dan  loyalitas  konsumen,  memperlihatkan  bila  kepuasan  konsumen sebagai  aspek  krusial  pada  lingkungan  bisnis  yang  penuh  persaingan  terjadi  peningkatan. Kajian ini pun membuktikan secara empiris bila kepuasan konsumen, kepercayaan,  maupun loyalitas konsumen mengakibatkan niat pembelian ulang. Pengalaman positif yang dirasakan oleh konsumen atas suatu produk/jasa tersebut yang hendak memberi dampak emosional dan memicu kepuasan di benak pelanggan.
Kajian  ini  terlaksana  dengan  tujuan  memberi  informasi  dengan  mengulas  kajian  yang pernah  dilaksanakan  terkait  faktor  yang  berdampak  pada  kepuasan  konsumen  terhadap transaksi daring. Hasil kajian ini bisa memberi manfaat untuk para penyedia jasa transportasi online  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggannya  sehingga  dapat  bersaing  dengan  para pelaku bisnis lainnya.

## Rumusan Masalah
Sesuai  penjabaran  di  atas,  maka  peneliti  bisa  merumuskan  masalah  agar  bisa merancang hipotesis untuk kajian berikutnya, seperti:
1. Apakah kualitas pelayanan berdampak positif maupun krusial bagi kepuasan konsumen?
2. Apakah  pemanfaatan  teknologi  informasi  berdampak  positif  maupun  krusial  bagi kepuasan konsumen?
3. Apakah customer value berdampak positif maupun krusial bagi kepuasan konsumen?
4. Apakah kualitas layanan berdampak positif maupun krusial bagi loyalitas konsumen?
5. Apakah pemanfaatan teknologi informasi berdampak positif maupun krusial bagi loyalitas konsumen?
6. Apakah customer value berdampak positif maupun krusial bagi loyalitas konsumen?
7. Apakah  kualitas  pelayanan,  penggunaan  teknologi  informasi,  dan customer  value berdampak positif maupun krusial secara simultan bagi kepuasan konsumen?
8. Apakah  kualitas  layanan,  penggunaan  teknologi  informasi, customer  value berdampak positif maupun krusial secara simultan bagi loyalitas konsumen?

## KAJIAN PUSTAKA

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan/konsumen,  sesuai  penuturan  Swastha  (2013),  pada  dasarnya berakar  dari  loyalitas  merek  yang  merepresentasikan  loyalitas  konsumen  terhadap  merek tertentu.  Loyalitas  konsumen  bisa  dibentuk  bila  konsumen  memperoleh  kepuasan  terhadap merek atau  pelayanan  yang  ia  terima,  serta  berniatan  untuk  menjalin  hubungan  secara terus menerus. Loyalitas konsumen berakar dari loyalitas merek yang merepresentasikan komitmen konsumen  kepada  merek  tertentu.  Loyalitas  itu  dibentuk  dari  perasaan  konsumen  terkait tingkat pelayanan  yang mereka terima, serta mengarah untuk  menjalin hubungan. Kesetiaan konsumen  berkecenderungan  ke  merek  tertentu  selama  kurun  waktu  yang  lama,  serta melaksanakan  pembelian,  maupun  pemanfaatan  produk/jasa  secara  berkali-kali  kendati  ada bermacam alternatif lain.
Loyalitas pada diri konsumen merupakan bentuk kesetiaan atau keinginan konsumen untuk  berkomitmen  ke  suatu  produk  maupun  merek,  sesuai  sikap  positif  dan terepresentasikan  melalui  pembelian  berulang  (Tjiptono,  2012).  Loyalitas  konsumen merupakan  komitmen  konsumen  untuk  bertahan  secara  mendalam  agar  bisa  menjalin hubungan  (sebagai  pelanggan)  atau  membeli  produk/jasa  secara  berulang  untuk  waktu mendatang,  kendati  kondisi  maupun  usaha  pemasaran  berpotensi  mengakibatkan  perubahan perilaku.  Loyalitas  pelanggan  muncul  akibat  bermacam  tahap,  seperti:  1)  Loyalitas  kognitif atau loyalitas berlandaskan ke keyakinan terhadap merek; 2) Loyalitas afektif atau kegemaran atau sikap kepada merek berlandaskan peluang mempergunakan kepuasan secara bertimbun; 3) Loyalitas konatif memperlihatkan komitmen mendalam guna melaksanakan pembelian; 4) Loyalitas tindakan: niatan akan terkonversi menjadi tindakan.
Faktor  yang  berdampak  pada  loyalitas  pelanggan,  meliputi  kinerja  produk/jasa;  citra merek/perusahaan/produk;  keterkaitan  harga  dengan  nilai;  prestasi/capaian  kerja  pegawai; kompetisi;  sistem  mengirim  produk  sesuai  jadwal;  dan  keterkaitan  kepuasan  dengan pelanggan  (Cravens  &  Piercy,  2013).  Konsumen  yang  memiliki  loyalitas  menjadi  aset penting bagi perusahaan, yang bisa diperhatikan melalui kriteria pada diri konsumen, seperti membeli secara teratur, pembelian di luar lini jasa/produk, menyarankan produk lainnya, dan memperlihatkan kekebalan dari iming-iming produk serupa dari kompetitor.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  ialah  anggapan  konsumen  bila  harapan  yang  ia  miliki  sudah dipenuhi.  Kepuasan  konsumen  ini  mengandung  pengertian  sebagai  perbandingan  antara harapan  pelanggan  dengan  yang  pelanggan  rasakan  saat  mempergunakan  produk  itu.  Jika pelanggan  merasa  bila  kinerja  produk  sama  atau  lebih  dari  harapan,  maka  mereka  akan memperoleh  kepuasan.  Lain  bila  kinerja  produk  tidak  sesuai  harapan,  tentu  konsumen  itu mengalami  ketidakpuasan.  Kepuasan  berperan  menjadi  tingkat  perasaan  seseorang pascamembandingkan performa atau hasil yang dia rasakan harapan.
Kepuasan  ialah  pemenuhan  yang  menyenangkan  bagi  ekspetasi  konsymen.  Kepuasan konsumen  ialah  respons  emosional  sesudah  membeli,  yang  bisa  berwujud  rasa  marah,  tidak puas,  jengkel,  netral,  gembira,  maupun  senang  (Lovelock  &  Wright,  2007).  Kepuasan
konsumen ialah tingkat perasaan konsumen pascammebandingkan performa pelayanan yang ia  rasa  dibandingkan  dengan  harapannya  (Kotler  &  Keller,  2016).  (Yamit,  2013)  pun menyebut  bila  kepuasan  konsumen  sebagai  pengevaluasian  yang  purna  belu  sesudah melakukan  perbandingan  atas  yang  konsumen  rasakan  dengan  harapan  konsumen. (Sumarwan,  2012)  turut  memperjelas  bila  kepuasan  sebagai  tingkat  perasaan pascamembandingkan  perfroma  yang  konsumen  harapan.  Penilaian  kepuasan  pelanggan, mengarankan pemanfaatan multiitem scale,  yakni bukan sekadar melakukan pengevaluasian terhadap  kepuasan  konsumen,  melainkan  unsur  pada  proses  pelayanan  pula.  Selama mengukur  kepuasan,  maka  bisa  mempergunakan  indikator,  seperti  respons  layanan, profesional dalam memberi layanan, dan kepuasan menyeluruh dengan jasa.
Kepuasan  Konsumen  sudah  dikaji  oleh  beberapa  peneliti,  seperti  (Lathiifa  &  Ali, 2013), (Rivai & Wahyudi, n.d.), (Rosaliana, n.d.), (R. K.  Sari & Yulisetiarini,  2016), (M & Ali,  2017),  (Resti  &  Soesanto,  2016),  (Mahaputra  &  Saputra,  2021a),  (Savitri  &  Wardana, 2018), (M & Ali, 2017), (FoEh & Annisa 2017), (Arifin & FoEh, 2019).

## Kualitas Layanan
Lupiyoadi (2006) menjabarkan mutu pelayanan merupakan perbedaan yang dirasakan konsumen, terutama terkait ekspetasi dan realitas pelayanan yang didapat. Subihaiani (2001) menuturkan  bila  mutu  pelayanan  sebagai  bentuk  penilaian  pelanggan  atas  tingkatan pelayanan  yang mereka anggap dengan tingkatan layanan  yang diinginkan. Dengan begitu, mutu  pelayanan  merupakan  penilaian  konsumen  terhadap  perbedaan  antara  ekspetasi  dan realitas  yang  konsumen  rasakan  dari  pelayanan  yang  didapat  secara  menyeluruh.  Jika anggapan  konsumen  terhadap  pelayanan  sama  seperti  harapannya,  maka  mutu  pelayanan diasumsikan  baik.  Tetapi,  bila  anggapan  konsumen  terhadap  pelayanan  berbeda  dengan ekspetasinya,  maka  mutu  pelayanan  diasumsikan  buruk.  Atas  dasar  itulah,  indikator  baik buruk mutu pelayanan ditentukan berdasar kompetensi penyedia layanan selama memenuhi keinginan  konsumennya.  Mutu  jasa  terfokus  ke  usaha  memenuhi  kebutuhan  dan  kehendak konsumen,  termasuk  tepat  dalam  menyampaikannya  sebagai  upaya  memenuhi  keinginan konsumen.  Tjiptono  dan  Diana  (1998:202)  menyebut  bila  mutu  jasa  merupakan  tingkatan keunggulan yang diinginkan dan pengendaliannya guna memenuhi kehendak konsumen.
Terdapat lima faktor penting sebagai penentu mutu jasa, seperti:
1. Pembuktian secara langsung yang mengarah ke fasilitas fisik anggota, alat dan teknologi yang dimanfaatkan selama memberikan layanan.
2. Handal.  Unsur  yang  mengarah  ke  kompetensi  organisasi  dalam  memberikan  layanan secara  tepat,  bisa  dipercaya,  penyediaaan  layanan  yang  ditawarkan  secara  tepat  dan kredibel.
3. Responsif  mengarah  ke  kehendak  baik  atau  beritikad  baik  dalam  memberi  layanan  ke konsumen.
4. Jaminan  mengarah  ke  pengetahuan,  kompetensi,  dan  perilaku  sopan  pada  diri  pegawai selama memberi layanan ke pelanggan.
5. Berempati mengarah ke upaya pegawai memperhatikan maupun memedulikan konsumen secara perseorangan.
Sudah ada beberapa peneliti yang mengulas perihal mutu layanan, seperti (Anggita & Ali, 2017), (Christina Sirait & Ali, 2017), (Herizon & Syaiful, 2017), (Saputra & Ali, 2021), (Kurniawan, 2016), (Sinambela, 2019), (Faradisa et al., 2016), (Setyadi et al., 2017), (FoEh & Annisa 2017), (Arifin & FoEh, 2019).

## Penggunaan Teknologi Informasi
Teknologi  informasi  terdiri  atas  bermacam  teknologi  yang  diimplementasikan  untuk memproses maupun mengirim informasi berbentuk digital (Lucas, 2000). Thompson melalui
Tjhai  (Tjhai,  2003)  menuturkan  bila  penggunaan  teknologi  informasi  ialah  kegunaan  yang diinginkan  para  penggunanya  selama  menjalankan  tugas:  pengukuran  ditentukan  oleh intensitas  penggunaan  teknologi,  tingkat  penggunaan,  dan  jumlah  aplikasi  yang dipergunakan.
Faktor  pengguna  sebagai  unsur  yang  krusial  untuk  mendapat  perhatian  terkait implementasi  teknologi.  Sebab,  persiapan  pengguna  untuk  memperoleh  teknologi berdampak  besar  dalam  penentuan  kesuksesan  pengimplementasian  teknologi  itu. Pendekatan  yang  bisa  dipergunakan  untuk  mencermati  efisiensi  maupun  efektivitas teknologi berasal dari TAM (Technology Acceptence Model) (Rasyid, 2017)
Morris melalui Sanjaya (Sanjaya, 2005) menuturkan bila TAM ini menjadi teori yang menyediakan  penjabaran  sederhana  dan  kuat  untuk  menerima  teknologi  maupun  perilaku pengguna.
Davis melalui Wijaya (Wijaya, 2005) menuturkan bila TAM memiliki dua aspek yang mendominasi  dan  turut  memengaruhi  penyatuan  teknologi.  Faktor  itu,  seperti  anggapan pemakai terhadap kegunaan teknologi. Faktor berikutnya, yaitu anggapan pemakai terhadap efisiensi  maupun  efektivitas  pemanfaatan  teknologi.  Dua  faktor  itu  turut  berdampak  pada kehendak untuk mempergunakan teknologi.
Sesuai penjelasan tersebut, memperlihatkan bila penggunaan teknologi informasi ialah bermacam  bentuk  pemanfaatan  teknologi  untuk  memproses  maupun  mengirim  informasi berbentuk elektronik:  tingkat pemanfaatannya bisa ditentukan oleh kedalaman penggunaan, tingkatan dalam penggunaan, dan berapa banyak aplikasi yang dipergunakan (Rasyid, 2017).
Secara  umum,  pengguna  teknologi  cenderung  mempunyai  anggapan  positif  kepada teknologi yang tersedia. Anggapan negatif pun bisa hadir sebagai pengaruh dari pemanfaatan teknologi  itu,  yang  berarti  sesudah  menggunakan  teknologi  itu,  penggunanya  mendapat pengalaman  buruk.  Model  TAM  bisa  dipergunakan  sebagai  landasan  dalam  menelusuri dampak  faktor  eksternal  bagi  sikap,  kepercayaan,  maupun  sikap  para  pengguna  dari anggapan kebermanfaatan dan efisiensi dalam menggunakan teknolog (Rasyid, 2017).
Pemanfaatan teknologi informasi kerap dikaji oleh beberapa peneliti, seperti (Riza dan Abduh,  2019),  (Astini,  2020),  (Pakpahan  dan  Fitriani,  2020),  (Saputra,  2021),  (kaleb  dan Lengkong, 2019).

## Customer Value
Cannon  et  al.    (2008)  menyebut  bila  penilaian  konsumen  sebagai  perbedaan  antara kegunaan  yang  konsumen  lihat  dari  suatu  penawaran  pasar  dan  biaya  untuk  memperoleh kegunaan  itu.  Penilaian  konsumen  merupakan  anggapan  konsumen  atas  nilai:  perusahaan perlu  melakukan  pertimbangan  nilai  selama  mengembangkan  jasa/produknya  agar  relevan dengan  keinginan  konsumen  (Vanessa,  2007).  Kajian  milik  Rahi  (2016)  memberi  bukti secara empiris bila penilaian konsumen bisa mengoptimalkan loyalitas pelanggan.
Penilaian  pelanggan  ialah  semua  nilai  pelanggan  terkait  kebermanfaatan  produk  atau jasa  yang  berlandaskan  ke  anggapan  terkait  segala  sesuatu  yang  mereka  terima  dan  mereka berikan.  Pengertian  dari  penilaian  pelanggan  ialah  gap  atau  selisih  nilai  yang  didapat konsumen  melalui  kepemilikan  dan  penggunaan  suatu  produk,  dengan  anggaran  dana  yang mereka  keluarkan  untuk  mendapat  produk  itu  (Kotler  &  Keller,  2016).  Penilaian konsumen/pelanggan  menggambarkan  perihal  konsumen  di  suatu  perusahaan,  keinginan konsumen, dan kepercayaan konsumen guna mendapat produk/jasa.
Melalui  penilaian  pelanggan  ini,  secara  tidak  langsung  akan  menghubungkan  ikatan emosional  yang  dibentuk  melalui  konsumen  dan  produsen  sesudah  pelanggan mempergunakan produk/jasa yang terproduksi, serta mendapati produk itu mampu memberi nilai  tambah.  (Too,  Souchon,  &  Thirkell,  2001)  mencermati  bila  lintas  fungsional  cukup
penting bagi perusahaan, meliputi pemasaran, operasional, dan sumber daya manusia sebagai syarat pengelolaan nilai pelanggan.
Sweeney  &  Soutar,  (2001)  menuturkan  bila  dimensi  nilai,  meliputi:  (1)  Penilaian emosional,  yaitu  fungsi  yang  diperoleh  melalui  perasaan  atau  emosi  positif  yang  muncul selama mengonsumsi suatu produk; (2) Penilaian sosial, yakni fungsi yang diperoleh melalui kompetensi  produk  dalam  mengoptimalkan  konsep  diri  sosial  konumen;  (3)  Penilaian  mutu ataupun  kinerja,  yakni  fungsi  yang  diperoleh  melalui  produk  sebab  biaya  jangka  pendek maupun  jangka  panjang;  dan  (4)  Harga  atau  nilai  uang,  yakni  fungsi  yang  didapat  melalui anggapan kepada kinerja yang diinginkan dari suatu jasa/produk . Nilai pelanggan kerap dikaji oleh beberapa peneliti, seperti (RMP Muhammad, 2022), (Jonathan dan Syah, 2022), (Miraza dan Setiamy, 2022), (Apriliani er al., 2020), (Nurendah, 2019), (Indra, Regita dan Purba, 2019).

## METODE PENELITIAN
Metode  penulisan  pada  artikel  ilmiah  ini  mempergunakan  metode  kualitatif  dan  studi literatur,  termasuk  menganalisis  buku  referensi  terkait  tema  yang  dikaji,  yaitu  manajemen pemasaran.  Selain  itu,  turut  pula  mengkaji  artikel  ilmiah  maupun  jurnal  yang  bereputasi. Seluruh artikel ilmiah ini tersitasi dan diperoleh melalui Mendeley maupun Scholar Google.
Pada  penelitian  kualitatif,  peneliti  perlu  mempergunakan  kajian  pustaka  secara konsisten  berdasar  pada  anggapan  metodologis  sehingga  dipergunakan  secara  induktif  agar tidak  mengarah  ke  pertanyaan  yang  peneliti  ajukan.  Dasar  utama  dalam  melangsungkan kajian  kualitatif  ialah  kajian  itu  sifatnya  cenderung  (Ali  &  Limakrisna,  2013).  Lalu,  dikaji secara  rinci  di  bagian  dengan  judul Pustaka  Terkait dan Kajian  Pustaka sebagai  landasan dalam  merumuskan  hipotesis,  serta  akan  dijadikan  landasan  dalam  membandingkan  hasil atau temuan yang ada di kajian

## PEMBAHASAN
Berdasar  uraian  di  atas,  pembahasan  pada  artikel  berkonsentrasi  manajemen  sumber daya manusia, yaitu :

## 1. Kualitas Layanan Memengaruhi Kepuasan Pelanggan
Subagio dan Saputra (2012) menuturkan pendapat bila konsumen akan berpuas diri sebab mutu  pelayanan  yang  mereka  dapat  benar-benar  baik.  Kondisi  ini  tentu  akan  memicu  citra perusahaan makin baik di hadapan pelanggan. Uraian itu pun sesuai kajian milik Arokiasamy (2013),  menyebut  bila  dimensi  mutu  pelayanan,  seperti  berempati,  responsif,  terpercaya, jaminan, dan berwujud berdampak positif bagi kepuasan pelanggan.  Mutu layanan yang baik ketika  perusahaan  bisa  memberi  layanan  berdasar  pada  keinginan/harapan  pelanggan, mendengar bermacam keluhan dari pelanggan agar tidak memunculkan anggapan buruk atas mutu layanan yang perusahaan berikan. Guna memperoleh keunggulan dalam bersaing, mutu layanan bisa menjadi alat dan berfungsi penting demi memperoleh pelanggan baru .
Kajian  milik  Nariswari  dan  Iriawan  (2012)  mengulas  perihal  mutu  layanan,  kepuasan konsumen, dan kepercayaan yang memengaruhi loyalitas pengguna Flexi Mobile Broadband di  wilayah  Surabaya.  Melalui  kajian  itu,  diperoleh  hasil  bila  variabel  mutu  pelayanan memengaruhi  krusial  bagi  variabel  kepuasan  maupun  loyalitas  konsumen.  Mutu  jasa diasumsikan ideal jika jasa yang didapat sesuai atau lebih dari ekspetasi konsumen. Mutu jasa diasumsikan  buruk  jika  jasa  yang  konsumen  terima  buruk  sehingga  akan  berdampak  ke perkembangan  perusahaan  dan memicu  penurunan  terhadap  tingkat  kepercayaan  konsumen. Memberi  layanan  terbaik  bagi  pelanggan  dijadikan  indikator  kesuksesan  perusahaan.  Bagi perusahaan  yang  sukses  memasarkan  jasa/produknya  ke  pelanggan  dengan  layanan memuaskan, tentu mendapat citra yang positif dari para pelanggan (Assauri, 2015).
Kualitas layanan berdampak positif dan krusial bagi kepuasan konsumen yang beberapa dikaji  oleh  peneliti,  seperti:  (Diza  et  al.,2016),  (Wulandari  et  al.,  2020),  (Handoko,  2017), (FoEh & Annisa 2017), (Arifin & FoEh, 2019).

## 2. Pengaruh Pemanfaatan Teknologi Informasi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Keterkaitan  penggunaan  teknologi  ingormasi  dan  mutu  layanan  berlandaskan  pada Theory of Reasoned Action (TRA), menyebut jika seseorang yang hendak mempergunakan teknologi  informasi  bila  teknologi  itu  bisa  memberikan  manfaat,  serta  mampu mengoptimalkan  capaian  kerja  dari  seseorang  itu.  Selain  itu,  berlandaskan  pula  ke  TAM, menyebut bila penggunaan teknologi informasi bisa mengoptimalkan capaian kerja. Berbeda dengan  Thai  FJ  (2002),  menyebut  bila  dalam  mencapai  beberapa  tugas  yang  seseorang laksanakan  di  dalam  organisasi  berdasar pada  deskripsi tugas  dan  pertanggungjawaban  itu. Makin tinggi capaian kerja seseorang, tentu efektivitas, produktivitas, maupun mutu layanan pun akan meningkat pula. Dengan begitu, bisa disebut bila penggunaan teknologi di dalam organisasi  mampu  mengoptimalkan  mutu  layanan  pada  diri  seseorang  selama  menjalankan tugas  dan  kewajibannya.  Penggunaan  teknologi  informasi  setidaknya  bisa  dijadikan  faktor yang berdampak bagi upaya mencapai mutu layanan individu itu selama melaksanakan tugas atau kewajibannya di dalam organisasi.
Penggunaan  teknologi  informasi  pada  era  sekarang  ini  berkembang  cukup  signifikan. Penggunaan  teknologi  informasi  merupakan  kegunaan  yang  diinginkan  para  penggunanya selama  menjalankan  tugas:  pengukuran  berlandaskan  ke  intensitas  dalam  memanfaatkan, frekuensi  memanfaatkan,  dan  jumlah  aplikasi  yang  dipergunakan  (Tjhai,  2003).  Kajian Mustafa  I.  Eid  (2011)  yang  mengulas  perihal  faktor  yang  memengaruhi  seberapa  jauh pelanggan di Arab Saudi memercayau, berpuas diri, dan memiliki loyalitas terhadap B2C e- commerce menciptakan  simpulan  bila  antarmuka  laman  web  dan  mutu  informasi  berimbas positif  bagi  kepuasan  pelanggan  maupun  keamanan  privasi  terkait  cukup  lemah  dengan kepuasan  konsumen.  Hasil  kajian  memperlihatkan  bila  penggunaan  teknologi  informasi secara konsisten berdampak positif dan krusial bagi kepuasan konsumen.
Penggunaan  teknologi  informasi  berdampak  positif  maupun  krusial  bagi  kepuasan konsumen yang sudah banyak diteliti oleh: (Islah, 2018), (Setiawan, 2015), (Junirati, 2018), (Zainul. Ayumiati dan Zakia, 2020).

## 3. Pengaruh Customer Value Terhadap Kepuasan Pelanggan
Schiffman  dan  Kanuk  (2004,p.14)  menjabarkan customer  value ialah  rasio  antara kebermanfaatan  yang  diperoleh  pelanggan  secara  ekonomi,  fungsi,  ataupun  psikologis  atas beberapa  sumber,  seperti  waktu,  uang,  tenaga,  atau  psikologis,  yang  dimanfaatkan  guna mendapat kegunaan, seperti kegunaan produk terkait dengan kecakapan, daya tahan, capaian kerja, dan nilai jual kembali dari produk/jasa. Pelayanan ini bermanfaat untunk menentukan seberapa  jauh  produk  atau  jasa  yang  perusahaan  tawarkan  terkait  dengan  pelatihan, penyampaian, dan respons selama memberi pelayanan terhadap konsumen yang termasuk ke manfaat  pegawai.  Lalu,  manfaat  citra  terkait  dengan  kesan  dan  pendapat  yang  pelanggan pikirkan  terkait  perusahaan  yang  memproduksi  atau  menciptakan  produk/jasa  itu.  Tidak hanya manfaat yang dirasa, ada pengorbanan yang perlu dilakukan oleh konsumen yang ikut serta  dalam  penentuan  nilai  konsumen.  Pengorbanan  itu,  seperti  pengorbanan  moneter sebagai upaya yang dilaksanakan konsumen berbentuk unit moneter, tepatnya ialah harga dari jasa/produk, serta pengorbanan nonmoneter, misalnya waktu, energi, dan psikologis
Hasil  analisis  terkait  layanan  konsumen  memberi  simpulan  bila  penilaian  konsumen berdampak  krusial  bagi  kepuasan  konsumen:  makin  tingginya  penilaian  konsumen,  maka makin tinggi kepuasan  yang konsumen dapatkan. Kajian ini pun sesuai kajian milik Vedadi dkk.  (2013) The  Effect  of  Customer  Value  and  Satisfaction  on  Customer  Loyalty : The
Moderating Role of Ethical Reputation pada konsumen rumah sakit Tehran Heart Center di Iran.  Hasil  kajian  memperlihatkan  bila  penilaian  konsumen  memengaruhi  krusial  bagi kepuasan  konsumen.  Sesuai  kajian  milik  Trasorras  dkk.  (2009)  perihal  nilai,  kepuasan, loyalitas,  dan  retensi  pada  pelayanan  profesional  memperlihatkan  bila  nilai  berimbas  ke kepuasan  konsumen.  Sama  seperti  kajian  milik  Siwantara  (2011),  Pramudita  dan Japarianto (2013), menyebut bila variabel penilaian konsumen berdampak krusial bagi kepuasan.

## 4. Kualitas Pelayanan Memengaruhi Loyalitas Pelanggan
Kualitas  pelayanan  bertujuan  guna  merancang  dan  mempertahankan  pelanggan  yang berkomitmen, serta memberi keuntungan bagi para pelanggan. Demi memperoleh tujuan ini, perusahaan  hendak  memprioritaskan  ke  upaya  menarik,  mempertahankan,  dan mengoptimalkan  hubungan  dengan  pelanggan.  Pelanggan  akan  memiliki  ketertarikan  untuk tetap  menjalin  hubungan  dengan  perusahaan  selama  pelanggan  mendapat  layanan  bermutu secara tetap, serta nilai yang terbaik di tiap peluang. Dengan begitu, para pelanggan itu akan sulit  untuk  berpindah  ke  kompetitor  sebab  pelanggan  sudah  menganggap  bila  perusahaan sudah  paham  akan  kebutuhan  dan  keinginan,  serta  menunjukkan  kompetensinya  untuk menjaga hubungan, termasuk melakukan perbaikan dan peningkatan terhadap jasa. Hubungan yang  kerap  dioptimalkan  bisa  memberi  peningkatan  pula  pada  keuntungan  perusahaan. Marriott (2001) menuturkan bila guna memberi kepuasan bagi pelanggan, manajemen perlu memuaskan pegawainya terlebih dahulu.
Barnes (2003) menuturkan bila menjaga para konsumennya bisa diperoleh dari kepuasan konsumen  atas  mutu  layanan  yang  perusahaan  berikan/sediakan.  Saat  konsumen  merasa memperoleh  sesuatu  yang  bernilai,  tentu  konsumen  akan  memberi  penghargaan  bagi perusahaan. Unsur terpenting dari mutu layanan  yang utama ialah memastikan pemerolehan loyalitas  konsumen,  loyalitas  konsumen  memastikan  pemerolehan  keuntungan,  dan peningkatan  perusahaan  yang  lebih  tinggi.  Pengusaha  jasa  pun  akan  mendapat  citra  yang positif  bila  dalam  menyampaikan  produknya  terkesan  profesional  dan  bermutu,  serta  di tingkatan harga bersaing, maka upaya yang perusahaan lakukan akan mendapat penghargaan berbentuk  loyalitas.  Lucas  (2005)  menyebut  bila  pelayanan  yang  tidak  sesuai  harapan, sekadar  janji  tanpa  menempati,  atau  kesulitan  dalam  memperbaiki  kesalahan  terhadap pelayanan,  maka  prusahaan  bakal  memperoleh  kerugian  dan  mendapat  citra  buruk  dari konsumennya.
Mutu  layanan  pun  amat  memengaruhi  loyalitas  pelanggan,  dan  terkait  cukup  kuat. Kepuasan  ini  akan  menghadirkan  loyalitas  pelanggan  kepada  perusahaan.  Bila  perusahaan telah mempunyai pelanggan loyal, tentu bisa mengoptimalkan daya jual maupun keuntungan berdasar pada harapan perusahaan.
Mutu  layanan  berdampak  positif  dan  krusial  bagi  loyalitas  konsumen  sudah  banyak diteliti  oleh  peneliti  seperti  Novianto  dan  Akbar,  2019),  (pahlawan  et  al.,  2019),  (Tiong, 2018), (Nalendra, 2018).

## 5. Penggunaan Teknologi Informasi Berdampak pada Loyalitas Konsumen
Penggunaan  teknologi  informasi  pada  usaha  menengah  bisa  dilaksanakan  secara  efektif apabila  pada  penjualan  mampu  memanfaatkan  teknologi  itu  secara  optimal.  Manfaat  yang diinginkan  pemakai  sistem  informasi  selama  melaksanakan  atau  menjalankan  tugas  sesuai dengan perilaku mengunakan teknologi  ketika menjalankan pekerjaan. Berdasar pada model penerimaan  teknologi,  yang  menyebut  bila  penggunaan  teknologi  informasi  bisa mengoptimalkan  loyalitas  pegawai.  Loyalitas  terkait  dengan  pemerolehan  bermacam  tugas yang  seseorang  laksanakan  di  dalam  perusahaan.  Dengan  begitu,  makin  tingginya  loyalitas seseorang,  tentu  makin  memicu  efektivitas,  produktivitas,  dan  mutu  layanan  pada  diri seseorang meningkat pula.
Pemanfaatan  teknologi  informasi  berdampak  positif  maupun  krusial  bagi  loyalitas konsumen sudah banyak diteliti oleh peneliti sebelumnya: (Rasyid, 2017), (Erica dan rasyid, 2018), (Setiawan, 2015), (Indra dan Siagian, 2021).

## 6. Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Pelanggan
Nilai  pelanggan  ialah  landasan  bagi  segala  kegiatan  pemasaran  (Holbrook,  1994). Tingginya  nilai  pelanggan  menjadi  dorongan  bagi  perusahaan  untuk  melindungi  konsumen supaya tidak pindah ke kompetitornya. Konsumen akan berkecenderungan memilih bertahan bila  mereka  mengasumsikan  rasio  yang  didapat  sesuai  rasio  yang  perusahaan  berikan. Sirdeshmukh,  et  al.,  (2002)  menuturkan  bila  penilaian  pelanggan  merupakan  tujuan pimpinan, serta loyalitas konsumen ialah tujuan pegawai sebab menjadi niat perilaku. Tujuan pimpinan  guna  mengatur tujuan  pegawainya.  Penilaian  pelanggan  menentukan  niat  perilaku untuk  berkomitmen  ke  penyedia  layanan  dengan  saling  bertukar,  yaitu  nilai  utama  bagi konsumen  tersebut  (Sirdeshmukh et  al ., 2002).  Kajian  terdahulu  pun  sudah  mengenali  nilai yang diperoleh sebagai faktor yang menentukan loyalitas konsumen pada peraturan, meliputi layanan telepon (Bolton & Drew, 1991), perjalanan udara, jasa, maupun ritel (Sirdeshmukh, et al., 2002).
Hasil analisis mengenai nilai konsumen didapat hasil bila nilai konsumen memengaruhi krusial  bagi  loyalitas  konsumen,  yang  berarti makin  tingginya  nilai  konsumen,  maka  makin tinggi  pula  loyalitas  konsumen.  Kajian  ini  sesuai  kajian  milik  Lai  dkk.  (2009)  yang melaksanakan  kajian How  Quality,  Value,  Image,  and  Satisfaction  Create  Loyalty  at  a Chinese Telecom . Hasil yang diperoleh memperlihatkan bila nilai berdampak positif maupun krusial  bagi  loyalitas.  Kajian  milik  Vedadi  dkk.  (2013) The  Effect  of  Customer  Value  and Satisfaction  on  Customer  Loyalty:  The  Moderating  Role  of  Ethical  Reputation pada pengunjung rumah sakit Tehran Heart Center di Iran. Hasil kajian memperlihatkan bila nilai konsumen berdampak positif dan krusial bagi loyalitas.

## 7.  Kualitas  Layanan,  Penggunaan  Teknologi  Informasi,  dan Customer  Value Memengaruhi Kepuasan Pelanggan
Sekarang  ini,  perhatian  ke  kepuasan  pelanggan  makin  meningkat.  Kompetisi  yang  kian ketat, terutama bisnis transportasi umum memicu bermacam produsen atau penyedia jasa ikut serta  secara  aktif  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  para  pelanggan.  Kondisi  itu mengakibatkan  masing-masing  perusahaan  perlu  memosisikan  fokus  mereka  ke  kepuasan pelanggan  sebagai  tujuan  utamanya.  Perihal  itu  dianggap  sebagai  kunci  penting  untuk memenangkan  persaingan.  Cara  yang  bisa  dilakukan  ialah  memberi  nilai  dan  kepuasan  ke pelanggan  melalui  mutu  pelayanan  dan  penggunaan  teknologi  informasi.  Jika  konsumen merasa puas atas mutu pelayanan dan penggunaan teknologi yang perusahaan berikan, tentu konsumen akan makin loyal terhadap perusahaan. Tetapi, menurunnya jumlah konsumen pun bisa diakibatkan oleh perpindahan konsumen ke perusahaan kompetitor akibat mereka tidak memperoleh kepuasan dari perusahan sebelumnya.
Panjaitan  (2016)  menuturkan  bila  mutu  layanan  diasumsikan  sebagai  unsur  yang  harus perusahaan  wujudkan  sebab  terdapat  pengaruh  untuk  mendatangkan  pelanggan  baru,  serta bisa  meminimalkan  potensi  konsumen  berpindah  ke  perusahaan  pesaing.  Namukasa  (2013) menyebut bila mayoritas pengertian dari mutu pelayanan ditentukan oleh konteks dan fokus guna  memenuhi  kebutuhan  maupun  syarat  konsumen,  serta  seberapa  baik  pelayanan  yang diberikan berdasar pada keinginan konsumen.

## 8.  Kualitas  Layanan,  Pemanfaatan  Teknologi  Informasi,  dan Customer  Value Berpengaruh bagi Loyalitas Pelanggan
Kualitas  layanan  berdampak  positif  bagi  minat  beli  kembali  dan  minat  menyarankan perusahaan  ke  pihak  lain.  Saat  pelanggan  memperoleh  mutu  layanan  yang  lebih  baik dibanding uang  yang mereka keluarkan, maka akan memercayai bila nilai yang didapatkan benar-benar  baik.  Kondisi  ini  tentu  bisa  mengoptimalkan  loyalitas  konsumen  terhadap penyedia  jasa.  Kepuasan  pelanggan  sebagai  tingkatan  harapan  atau  mutu  jasa  yang diinginkan.  Faktor  penting  yang  bisa  memicu  pelanggan  memperoleh  kepuasan  ialah  jasa yang  perusahan  berikan  ke  konsumen.  Makin  bermutu  baik  dan  berguna,  tentu  perihal tersebut  menghasilkan  loyalitas  pada  diri  pelanggan  sehingga  bisa  membentuk  basis perusahaan kian kuat.
Mengoptimalkan mutu pelayanan dan memberi kepuasan bagi pelanggan ialah kesatuan yang  dijadikan  tujuan  oleh  masing-masing  perusahaan.  Upaya  menghasilkan  dan  menjaga loyalitas  konsumen  sepatutnya  dijadikan  fokus  utama  bagi  perusahaan.  Ketepatan  dalam merancang  strategi  sepatutnya  tersusun  secara  rinci  supaya  para  pelanggan  bersedia melakukan  pembelian  atas  produk  dan  jasa  yang  perusahaan  hasilkan.  Tidak  hanya  itu, melalui  upaya  yang  gencar  dilakukan,  sepatutnya  perusahaan  tetap  menjaga  supaya  para pelanggan tidak berpindah ke pesaing atau tetap menjadi pelanggan yang loyal.
Tingginya  kepuasan  pada  diri  pelanggan  akan  berimbas  ke  perilaku  dan  sikap  mereka dalam menurunkan tingkat keluhan, menambahkan kepercayaan, dan melakukan pembelian berulang  sehingga  mampu  memunculkan  kedekatan  secara  emosional  antara  konsumen dengan merek, serta pengkhususan rasional agar memunculkan konsumen yang berloyalitas. Tidak  hanya  itu,  munculnya  loyalitas  konsumen  pun  bisa  merancang  saran  dan  informasi dari  tiap  individu  yang  memberi  keuntungan  bagi  perusahaan.  Jika  konsumen  berpuas  diri dengan  mutu  pelayanan  yang  mereka  dapat,  tentu  bisa  memunculkan  loyalitas  pada  diri mereka sehingga keinginan untuk menggunakan jasa terjadi peningkatan. Namun, turunnya jumlah  konsumen  pun  berpeluang  terjadi,  yang  terkait  dengan  berpindahnya  konsumen  ke kompetitor akibat mereka (konsumen) merasa tidak mendapat kepuasan atas pelayanan yang didapat.

## Conceptual Framework
Sesuai uraian di atas, maka didapat kerangka berpikir pada kajian ini, meliputi.
Gambar 1. Kerangka Berpikir
Kepuasan Pelanggan (Z)
Loyalitas
(Y) Customer Value (X3) Pemanfaatan Teknologi Informasi (X2) Kualitas Layanan
(X1)
Sesuai uraian sebelumnya dan kerangka berpikir, berarti kualitas layanan, pemanfaatan teknologi  informasi, customer  value berdampak  ke  kepuasan  maupun  loyalitas  konsumen secara  langsung  atau  tidak  langsung.  Tidak  hanya  melalui  variabel  kualitas  pelayanan, pemanfaatan  teknologi  informasi, customer  value yang  berdampak  pada  kepuasan  maupun loyalitas konsumen ada di variabel lainnya, seperti:
a. Harga:  (Ikhsani  &  Ali,  2017),  (Saputra,  2022a)  (Habibah,  2016),  (Lestari  et  al.,  2020), (Novansa  &  Ali,  2017),  (Damayanti,  2019),  (Cahyani  &  Sitohang,  2016),  (Saputra, 2022b), (Gofur, 2019).
b. Brand image (Fatmawati & Soliha, 2017), (Haryono & Octavia,  2020), (Supriyadi et al ., 2017),  (Indrawati,  2015),  (Ikhsani  &  Ali,  2017),  (Ali et  al .,  2018),  serta  (Limakrisna  & Ali, 2016), (Mahaputra & Saputra, 2022).
c. Promosi: (Handoko, 2017), (Ali et al., 2018), (Saputra & Mahaputra, 2022), (Brata et al., 2017), (Hapzi Ali et al., 2017), serta (Heryanto, 2015)
d. Company  image :  (Lesmana,  2017),  (Sudiantini  &  Saputra,  2022),  (Pratiwi  et  al.,  2014), dan (Marjuki, 2010), (Eprianto et al., 2021).
e. Kesadaran merek: (Novansa & Ali, 2017), (Toto Handiman & Ali, 2019), serta (Sivaram et al., 2019), (Mahaputra & Saputra, 2021b).

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan teori, artikel yang relevan, dan pembahasan, diperoleh rumusan hipotesis untuk riset selanjutnya, seperti:
1. Kualitas layanan berdampak positif maupun krusial bagi kepuasan konsumen.
2. Penggunaan  teknologi  informasi  berdampak  positif  maupun  krusial  bagi  kepuasan konsumen.
3. Customer value berdampak positif maupun krusial bagi kepuasan konsumen.
4. Kualitas layanan berdampak positif maupun krusial bagi loyalitas konsumen.
5. Penggunaan  teknologi  informasi  berdampak  positif  maupun  krusial  bagi  loyalitas konsumen.
6. Customer value berdampak positif maupun krusial bagi loyalitas konsumen.
7. Kualitas  pelayanan,  penggunaan  teknologi  informasi,  dan customer  value berdampak positif maupun krusial secara simultan bagi kepuasan konsumen.
8. Kualitas layanan, penggunaan teknologi informasi, dan customer value berdampak positif maupun krusial secara simultan bagi loyalitas konsumen.

## Saran
Sesuai  simpulan  yang  sudah  tersampaikan,  artikel  ini  pun  turut  menyertakan  saran, yaitu  masih ada faktor  lainnya  yang  berdampak  pada  kepuasan  konsumen maupun  loyalitas konsumen, selain dari kualitas layanan, penggunaan teknologi informasi, dan customer value pada  keseluruhan  jenis  atau  tingkat  organisasi/perusahaan.  Atas  dasar  itulah,  masih dibutuhkan  analisis  secara  mendalam  agar  bisa  memperoleh  faktor  lainnya  yang  bisa berdampak bagi kepuasan maupun loyalitas konsumen.

## BIBLIOGRAPHY
Anggita, R., & Ali, H. (2017). The Influence of Product Quality, Service Quality and Price to Purchase Decision of SGM Bunda Milk (Study on PT. Sarihusada Generasi Mahardika Region Jakarta, South Tangerang
District).
Scholars Bulletin . https://doi.org/10.21276/sb
Arifin and FoEh, John EHJ (2019) Pengaruh Peningkatan Kualitas Pelayanan di Unit Rawat Jalan  Puskesmas  Pembinaan  Tanah  Abang  Jakarta  Pusat  Terhadap  Kepuasan  Pasien, Tesis S2 Magister Manajemen Kesehatan, Universitas Esa Unggul Jakarta
Bolton,  R.  N.,  &  Drew,  J.  H.  (1991).  A  longitudinal  analysis  of  the  impact  of  services changes   on   customer   attitudes.   Journal   of Marketing
Cengiz, E. 2010. Measuring customer satisfaction: must or not. Journal of Naval Science and Engineering. 6 (2), 76-88.
Chinomona,  R.,  &  Dubihlela,  D.  (2014).  Does  Customer  Satisfaction  Lead  to  Customer Trust, Loyalty and Repurchase Intention of Local Store Brands? The Case of Gauteng Province of South Africa. Mediterranean Journal of Social Sciences, 5(9), 23–32.
Christina Sirait, W., & Ali, H. (2017). Decision Model Becoming Customer: Service Quality, Perceived  Price,  and  Promotion  (Case  Study  on  PT.  XYZ  Media  Company,  Jakarta). Saudi Journal of Humanities and Social Sciences , 2 (3), 287–298. https://doi.org/10.21276/sjhss.2017.2.3.12
Cravens,  David  W.  dan  Piercy,  Nigel  F.  (2013),  Strategic  Marketing,  Edisi  10,  New  York: McGraw Hill.
Eid,  Mustafa.  (2011).  Determinants  of  E-Commerce  Customer  Satisfaction,  Trust,  and Loyalty in Saudi Arabia. Journal of Electronic Commerce Research.
Eprianto,  I.,  Kamaludin,  &  Fachruzzaman.  (2021).  THE  IMPLEMENTATION  OF CASCADING  IN  THE  REGIONAL  GOVERNMENTS. JEM:  Jurnal  Ekonomi  Dan Manajemen STIE Pertiba Pangkalpinang , 7 (2), 19–40. Faradisa,  I.,  Hasiholan,  L.,  &  Minarsih,  M.  (2016).  ANALISIS  PENGARUH  VARIASI PRODUK,  FASILITAS,  DAN  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP  MINAT BELI  ULANG  KONSUMEN  PADA  INDONESIAN  COFFEESHOP  SEMARANG (ICOS CAFÉ). Journal of Management , 2 , (2) .
FoEh, John EHJ and Manurung, Adler  Haymans and  Florentina, Kurniasari and Tipri, Rose Kartika and Sandra, Yunita (2022) Factors that Influence Purchase on Cinema Online Tickets Using Tix-Id Application, through Buying Interest . WSEAS TRANSACTIONS on ENVIRONMENT and DEVELOPMENT DOI: 10.37394/232015.2022.18.2, 18 (1). pp. 10-19. ISSN E-ISSN: 2224-3496
FoEh,  John  EHJ and Inna,  Annisa (2017) Pengaruh  Tingkat  Kualitas  Pelayanan  Jasa Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Bintara Kecamatan Bekasi Barat
Hasyim  &  Rina  Anindita.  2009.  Prinsip-Prinsip  Dasar  Metode  Riset  Bidang  Pemasaran.
Jakarta : UIEU University Press.
Herizon,  S.,  &  Syaiful,  A.  (2017). ANALISIS  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN, HARAPAN  KONSUMEN  DAN  KEPUASAN  KONSUMEN  TERHADAP  (WORD  OF MOUTH  POSITIF)  (Studi  Pada  Pasien  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Tk.  III  Jitra Bengkulu) . Universitas Bengkulu.
Hurriyati, Ratih (2005), Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung Alfabeta Kennedy,  M.  S.,  Ferrell,  L.  K.,  &  LeClair,  D.  T.  (2001).  Consumers’  Trust  of  Salesperson and Manufacturer: An Empirical Study. Journal of Business Research, 51(1), 73–86.
Khristianto,  Wheny  (2011)  Pengaruh  Kualitas  Informasi,  Kualitas  Sistem  dan  Kualitas Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan  dalam  Melakukan Online  Shopping  (Studi  pada  Pelanggan  Online  Shopping  di  Forum  Jua.  Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Kothler & Armstrong.2003. Dasar-dasar Pemasaran, PT. Indeks, Indonesia
Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller,  2016.  Marketing  Managemen,  15th  Edition,  Pearson Education,Inc.
Kotler, Philip. 2002. Principle of Marketing. New Jersey : Prentice Hall
Kurniawan, D. A. (2016). Pengaruh Persepsi Harga,  Kualitas Pelayanan dan Citra Terhadap Niat  Konsumen  untuk  Word  of  Mouth  dengan  Kepuasan  sebagai  Variabel  Mediasi (Survei pada BPJS di Kabupaten Ponorogo). Al Tijarah , 2(1) , 94–118.
Mahaputra,  M.  R.,  &  Saputra,  F.  (2021a).  Literature  Review  the  Effect  of  Headmaster Leadership  on  Teacher  Performance  ,  Loyalty  and  Motivation. Journal  of  Accounting and Finance Management , 2 (2), 103–113. Mahaputra,  M.  R.,  &  Saputra,  F.  (2021b).  RELATIONSHIP  WORD  OF  MOUTH  , ADVERTISING  AND  PRODUCT  QUALITY  TO  BRAND  AWARENESS. Dinasti International Journal of Digital Business Management , 2 (6), 1099–1108.
Mahaputra,  M.  R.,  &  Saputra,  F.  (2022).  Determination  of  Public  Purchasing  Power  and Brand  Image  of  Cooking  Oil  Scarcity  and  Price  Increases  of  Essential  Commodities. International Journal of Advanced Multidisciplinary , 1 (1), 36–46.
Namukasa, J. (2013), "The influence of airline service quality on passenger satisfaction and loyalty  :  The  case  of  Uganda  airline industry",  The  TQM  Journal,  Vol.  25  No.  5,  pp. 520-532. https://doi.org/10.1108/TQM-11-2012-0092
Panjaitan,  J.  E.,  &  Yuliati,  A.  L.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung [The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction  at  JNE  Branch  in  Bandung].  DeReMa  (Development  Research  of Management): Jurnal Manajemen, 11(2), 265-289.
Pramudita,  Yoana  Arina  dan  Edwin  Japarianto.  (2013).  Analisa  Pengaruh  Customer  Value dan  Customer  Experience  terhadap  Customer  Satisfaction  di  De  Casteel  Resto Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. (Online), Vol. 1, No. 1, 1-7.
Rasyid,  H.A.  (2017).  PENGARUH  KUALITAS  LAYANAN  DAN  PEMANFAATAN TEKNOLOGI  TERHADAP  KEPUASAN  DAN  LOYALITAS  PELANGGAN  GO- JEK. Ecodemica, 1, 210-223.
Saputra, F. (2021). Leadership , Communication , And Work Motivation In Determining The Success  Of  Professional  Organizations. Journal  of  Law  Politic  and  Humanities , 1 (2), 59–70.
Saputra,  F. (2022a).  Analysis Effect Return on Assets (ROA), Return on Equity (ROE) and Price  Earning  Ratio  (PER)  on  Stock  Prices  of  Coal  Companies  in  the  Indonesia  Stock Exchange  (IDX)  Period  2018-2021. Dinasti  International  Journal  of  Economics,
Finance and Accounting , 3 (1), 82–94.
http://repository.uph.edu/41805/%0Ahttp://repository.uph.edu/41805/4/Chapter1.pdf Saputra,  F.  (2022b).  Analysis  of  Total  Debt  ,  Revenue  and  Net  Profit  on  Stock  Prices  of Foods  And  Beverages  Companies  on  the  Indonesia  Stock  Exchange  (  IDX  )  Period 2018-2021. Journal  of  Accounting  and  Finance  Management , 3 (1),  10–20. https://doi.org/https://doi.org/10.38035/jafm.v3i1

## Saputra,  F.,  &  Ali,  H.  (2021).  THE  IMPACT  OF  INDONESIA  ’  S  ECONOMIC  AND POLITICAL POLICY REGARDING PARTICIPATION IN VARIOUS
INTERNATIONAL  FORUMS :  G20  FORUM  (  LITERATURE  REVIEW  OF FINANCIAL  MANAGEMENT  ). Journal  of  Accounting  and  Finance  Management , 1 (4), 415–425.
Saputra, F., & Mahaputra, M. R. (2022). EFFECT OF JOB SATISFACTION , EMPLOYEE LOYALTY  AND  EMPLOYEE  COMMITMENT  ON  LEADERSHIP  STYLE  ( HUMAN  RESOURCE  LITERATURE  STUDY  ). Dinasti  International  Journal  of Management Science , 3 (4), 762–772.
Setyadi,  A.,  Ali,  H.,  &  Imaroh,  T.  S.  (2017).  Building  Brand  Image:  Analysis  of  Service Quality and Customer Satisfaction. Saudi Journal of Business and Management Studies , 2 (8), 770–777. https://doi.org/10.21276/sjbms Sinambela, R. (2019). PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN DAN

## HARGATERHADAP MINAT BELI ULANG KONSUMEN(STUDI PADA
PORTOBELLO CAFÉ SEMARANG ). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 8(3) .
Sirdeshmukh,  D.,    Singh,    J.,&    Sabol,    B.    (2002).  Consumer  trust,  value,  and  loyalty  in relational exchanges. Journal of Marketing,
Siwantara,  I  Wayan.  (2011).  Pengaruh  Nilai  Pelanggan  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Pelanggan Serta Kinerja Customer Relationship Marketing (Studi Pada Halo Corporate PT. Telkomsel). Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan Vol.7.
Sudiantini,  D.,  &  Saputra,  F.  (2022).  Pengaruh  Gaya  Kepemimpinan:  Kepuasan  Kerja, Loyalitas  Pegawai  dan  Komitmen  di  PT  Lensa  Potret  Mandiri. Formosa  Journal  of Sustainable Research (FJSR) , 1 (3), 467–478 Tjiptono, Fandy. 2001. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset Too,  Leanne  &  Souchon,  Anne  &  Thirkell,  Peter.  (2010).  Relationship  Marketing  and Customer  Loyalty  in  a  Retail  Setting:  A  Dyadic  Exploration.  Journal  of  Marketing Management. 17. 287-319. 10.1362/0267257012652140.
Umar, H.2005. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Utama, Jakarta Vedadi,  A.,  Kolobandi,  A.,  dan  Pool,  Hossein  K.  2013.  The  Effect  of  Customer  Value  and Satisfaction  on  Customer  Loyalty:  The  Moderating  Role  of  Ethical  Reputation. International Journal ofBAsic Sciences & Applied research, Vol. 2, No. 5, pages 453- 458-70, ISSN: 2147-3749
Yamit,  Zulian,2002.  Manajemen  Kualitas  Produk  Dan  Jasa,  Edisi  kedua.  Yogyakarta: Ekonisia