Terbit online pada laman web jurnal : http://e-journal.sastra-unes.com/index.php/JIPS Fakultas Sastra
Universitas Ekasakti

## JURNAL JIPS (Jurnal Ilmiah Pendidikan Scholastic)
Vol. 4 No. 3 ISSN : 2579-5449
(media cetak)
E-ISSN : 2597-6540
(media online)

## KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KASI ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KANTOR KECAMATAN PADANG SELATAN, KOTA PADANG

## Nazirwan
STIA Adabiah

## Abstract
Tujuan  penelitian  ini  adalah  Untuk  Mendeskripsikan  Kualitas  Pelayanan  Publik  pada  Kasi Administrasi  Kependudukan  di  Kecamatan  Padang  Selatan,  Untuk  mengetahui  kendala  Kualitas Pelayanan Publik Pada Kasi Administrasi Kependudukan di Kecamatan Padang Selatan, Dan untuk Mendeskripsikan  upaya  dalam  mengatasi  kendala-kendala  yang  ditemui  dalam  Kualitas  Pelayanan Publik Pada Kasi Administrasi Kependudukan di Kecamatan Padang Selatan.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif Kualitatif.
Teknik  Pemilihan  informan  dilakukan  dengan  purposive  sampling.  Teknik  pengumpulan  data menggunakan  data  primer  didapat  melalui  observasi  dan  wawancara  sedangkan  data  sekunder didapat  melalui  dokumentasi.Penelitian  menggunakan  teknik  analisis  data  yang  terdiri  dari  reduksi data,display  data  dan  kesimpulan  (varifikasi).Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  Kualitas Pelayanan Publik Pada Kasi Administrasi Kependudukan Di kantor Kecamatan Padang Selatan Kota Padang sudah berjalan sesuai aturan tetapi belum optimal dalam pelaksanaannya.
Adapun faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan antara lain: Sumber daya manusia,kesadaran masyarakat yang kurang khususnya dalam melengkapi syarat-syarat administratif pelayanan  serta  kekosongan  pegawai  menyebabkan  pelayanan  yang  lebih  lama  dari  waktu  yang ditentukan.
Keyword : Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik
© 2020Jurnal JIPS

## I   INTRODUCTION
Pelayanan Publik (Public
Service) merupakan  pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat  umum  yang  menjadi  warga  negara atau  secara  sah  menjadi  penduduk  negara  yang bersangkutan.  Pelayanan  publik  disediakan  oleh penyelenggara  pelayanan  publik.  Penerima pelayanan  publik  adalah  perseorangan  atau kelompok  yang  sedang  melakukan  pelayanan. Masyarakat merupakan pelanggan dari pelayanan publik,  karena  masyarakat  langsung  dapat menilai  apakah  kualitas  pelayanan  yang  di
berikan  sudah  baik  atau  masih  belum  sesuai dengan harapan masyarakat.
Kualitas  pelayanan  memiliki  hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas  pelayanan  memberikan  suatu  dorongan kepada  pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan  yang  kuat  dengan  pemerintahan.
Dalam  jangka  panjang,  pemerintahan dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan dimana pemerintah
memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan
dan  meminimumkan  pengalaman  pelanggan yang kurang menyenangkan.
Menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009  Pasal  1  Pelayanan  Publik  adalah  kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  atau pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan  yang  belum  optimal  membuat masyarakat berpikiran negatif terhadap pelayanan pemerintah:
1. Kurangnya  informasi  yang  didapat  dari
pemerintah 2. Kekosongan pegawai
pelayanan,sehingga  memyebabkan  pelayanan yang      lebih lama dari waktu yang ditentukan.
3. Sarana  prasarana  yang  belum  memadai baik sarana operasional,fasilitas     fisik,dan prasarana pendukung lainnya.
Belum  optimalnya  kualitas  pelayanan publik pada Kasi Administrasi Kependudukan.

## II   RESEARCH METHOD
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  yang dapat dirumuskan masalahnya sebagai berikut:
1. Apakah  Kualitas  Pelayanan  Publik
Pada Kasi Administrasi Kependudukan di  kantor  Kecamatan  Padang  Selatan  sudah berjalan sesuai aturan?
2. Apa  kendala  atau  hambatan  pada
Kualitas Pelayanan Pada kasi    bidang Administrasi kependudukan di kantor Kecamatan
Padang Selatan? 3. Bagaimanakah  upaya  dalam  mengatasi kendala-kendala pada Kualitas Pelayanan  Publik  Pada  Kasi  Administrasi Kependudukan di kantor Kecamatan
Padang Selatan?
Berdasarkan  rumusan  masalah  di  atas, maka tujuan penelitian sebagai berikut:
1. Untuk  Mengetahui  Kualitas  Pelayanan
Publik Pada Kasi Administrasi
Kependudukan  di  kantor  Kecamatan  Padang Selatan! 2. Untuk  Mengetahui  Kendala  Kualitas
Pelayanan Publik Pada Kasi Administrasi
Kependudukan  di  kantor  Kecamatan  Padang
Selatan!
3. Untuk Mengetahui upaya dalam
mengatasi kendala-kendala yang
ditemui  dalam  Kualitas  Pelayanan  Publik  Pada Kasi Administrasi  Kependudukan  di kantor Kecamatan Padang Selatan.
Berdasarkan tujuan penelitian yang digambarkan, maka manfaat penelitiannya sebagai berikut:
1. Secara  teoritis,  penelitian  yang  akan dilakukan ini dapat dijadikan suatu bahan studi perbandingan selanjutnya dan akan menjadi sumbangan pemikiran ilmiah dalam melengkapi  kajian-kajian  yang  mengarah  pada
pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya menyangkut masalah kualitas pelayanan publik.
Secara  praktis,  hasil  dari  penelitian  dapat dijadikan sumber informasi dalam usaha meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  supaya lebih   memuaskan konsumen serta untuk mempertahankan tingkat layanan yang menguntungkan dimasa kini dan dimasa mend atang demi kepuasan masyaraka t

## III   RESULTS AND DISCUSSION
Kantor Kecamatan Padang Selatan sebagai instansi  pemerintah  daerah  yang  mempunyai peran penting dalam penyelenggarakan pelayanan  publik.  Guna  mengetahui  kualitas
pelayanan  publik  di  Kantor  Kecamatan  Padang Selatan,  peneliti  menggunakan  dimensi  kualitas pelayanan  publik  yang  dikemukakan  oleh Parasuraman  dalam  Fandy  Tjibtono  (2011:198),
yaitu bukti fisik (tangible) , kehandalan ( reliability), daya  tanggap (responsiviness), jaminan (assurance), serta  empati (emphaty). Selain  itu  peneliti  juga  meneliti  kendala  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  di Kantor Kecamatan Padang Selatan.
1. Bukti Fisik (Tangible)
Salah  satu  aspek  yang  mempengaruhi kinerja  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan yang  berkualitas  ialah  kelengkapan  sarana prasarana.  Sarana  dan  prasarana  merupakan unsur  yang  tidak  dapat  dipisahkan  dalam  suatu pelayanan  publik  karena  akan  menunjang kepuasan masyarakat dalammemfasilitasi kebutuhannya.  Selain  itu  sarana  dan  prasarana yang  lengkap  juga  akan  mempermudah pegawai dalam  melayani masyarakat.
Dimensi Bukti Fisik (Tangible) merupakan fasilitas  fisik,  penampilan  personal,  peralatan pelayanan dan media komunikasi pelayanan. Hal ini  berkaitan  dengan  hal-hal  yang  terlihat  dalam pelayanan  seperti  fasilitas  ruang  tunggu,  kamar mandi,  dan  alat  bantu  pelayanan.  Pada  dimensi ini  peneliti  menggunakan  pertanyaan  guna mengukur  kualitas  pelayanan  publik  di  Kantor Kecamatan  Padang  Selatan  pada  dimensi Tangible.
2. Kehandalan (Reliability)
Suatu pelayanan yang baik dan berkualitas perlu  memiliki  kehandalan  dan  profesionalisme dalam  memberikan  suatu  jasa  dengan  segera, akurat dan memuaskan. Hal ini sangat diperlukan agar  tercipta  kepuasan  dalam  diri  pelanggan. Kehandalan (reliability) merupakan  kemampuan memberikan  pelayanan  dengan  segera  dan memuaskan.
Hambatan atau kekurangan yang ditemukan di Kantor Kecamatan Padang Selatan adalah lambatnya pelayanan administrasi kependudukan.  Hal  ini  dikarenakan  terbatasnya jumlah  pegawai.  Kantor  Kecamatan  Padang Selatan  memilki  pegawai  sebanyak  20  orang PNS,  5  orang  Non  PNS,  5  orang  Pegawai sukarela.  Seharusnya  Instansi  pemerintah seperti Kantor  Kecamatan  Padang  Selatan  sebagai penyelenggara pelayanan publik idealnya memiliki jumlah pegawai sekitar 40 orang.
3. Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan atau responsiveness pegawai Kantor  Kecamatan  Padang  Selatan  sangat berhubungan  dengan  aspek  kesigapan  pegawai dalam  memenuhi  kebutuhan  masyarakat.  Daya
tanggap  pegawai  di  Kantor  Kecamatan  Padang Selatan  dalam  memberikan  pelayanan  menjadi salah  satu  aspek  yang  mempengaruhi  penilaian masyarakat atas pelayanan yang diselenggarakan.
Pada  penelitian  ini  mengetahui  tentang respon  petugas  terhadap masyarakat  saat menanggapi  keluhan  maupun  disaat  masyarakat mengalami kesulitan,peneliti melakukan wawancara  langsung  dengan  masyarakat  yang mempunyai  keluhan  saat  di  Kantor  Kecamatan Padang  Selatan.  Selain  itu  peneliti  melakukan observasi  beberapa  kali  pada  waktu  yang berbeda.
4. Jaminan (Assurance)
Dimensi  jaminan  adalah  dimensi  dari kualitas  pelayanan  yang  berkaitan  dengan jaminan  tepat  waktu  dalam  pelayanan,  biaya dalam pelayanan, legalitas dalam pelayanan, dan kepastian biaya dalam pelayanan. Aspek ini salah satu yang paling diharapkan masyarakat. Petugas yang dapat memberikan jaminan kepada masyarakat menjadi salah satu faktor pendukung bagi  pengguna  layanan  untuk  memberikan penilaian  yang  baik  atas  pelayanan  yang disajikan.
5. Empati (empathy)
Dimensi Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para  pelanggan.  Empati  adalah  perhatian  yang dilaksanakan  secara  pribadi  atau  individu terhadap pengguna layanan dengan menempatkan  dirinya  pada  situasi  sebagai pengguna  layanan.  Dari  dimensi Emphaty ini dapat  melihat  suatu  pelayanan  itu  berkualitas atau tidak. Sikap dari para petugas menunjukkan kemampuan Instansi Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik dalam melayani kebutuhan  masyarakat.  Sikap  itu  antara  lain ramah, sopan, santun, mendahulukan kepentingan  setiap  penerima  layanan,  dan menghargai setiap penerima layanan yang datang ketika   melakukan pelayanan.
A. Kendala Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor

## Kecamatan Padang Selatan
Pemberian  pelayanan  publik  oleh  instansi Pemerintah  kepada  masyarakat  sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparatur negara sebagai penyelenggara pelayanan. Namun Kantor Kecamatan  Padang  Selatan  dalam  memberikan pelayanan kepada masyarakat, seperti penjelasan
diatas  ada  beberapa  kendala  yang  ditemui  serta berpengaruh  dalam  proses  penyelenggaraan pelayanan  publik  yang  berkualitas,antara  lain sebagai berikut :Sumber Daya Aparatur Pemerintah Upaya dalam memberikan pelayanan yang maksimal
kepada masyarakat sangat membutuhkan aparatur pemerintah yang memadai.  Kantor  Kecamatan  Padang  Selatan menagalami  kendala  pada  kuantitas  pegawai. Sebagai  penyelenggara  pelayanan  seperti Kantor Kecamatan  Padang  Selatan  idealnya  memiliki jumlah pegawai sekitar 40 orang agar pelaksanaan  pelayanan  berjalan  optimal.  Namun secara  keseluruhan  Kantor  Kecamatan  Padang Selatan  hanya  memiliki  20  orang  pegawai  tetap. Jumlah  pegawai  yang  ada  di  pelayanan  umum ada 4 orang yaitu 3 orang operator komputer dan 1  orang  staf  pelayanan.  Dengan  terbatasnya jumlah  pegawai  yang  ada  di  Kantor  Kecamatan Padang  Selatan,  maka  hal  tersebut  menghambat kinerja  dalam  memberikan  pelayanan  publik yang berkualitas kepada masyarakat.
1. Kesadaran Masyarakat Salah  satu  faktor  yang  memengaruhi pelaksanaan pelayanan publik di Kantor Kecamatan  Padang  Selatan  adalah  faktor kesadaran  masyarakat.  Kesadaran  masyarakat yang  dimaksudkan  adalah  kesadaran  untuk mempersiapkan  segala  sesuatu  yang  menjadi persyaratan  dalam  melakukan  suatu  urusan. Instansi pemerintah sebagai penyelenggarapelayanan perlu menjaga hubungan  maupun  komunikasi  yang  baik antara aparat pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan kepada masyarakat,  hal  tersebut  memang  harus saling mendukung agar  dapat  mencapai  tujuan yang diharapkan, baik itu dari pihak masyarakat maupun dari aparatur pemerintah itu sendiri.
2. Pengadaan Sarana Prasarana Salah  satu  faktor  komponen  terjadinya proses  pelayanan  publik  adalah  sarana  dan prasarana.  Keberadaan  sarana  dan  prasarana dalam  menyediakan  fasilitas  pokok  maupun penunjang  proses  pelayanan  merupakan  dasar bagi  masyarakat  dalam  merasakan  kepuasan pelayanan,  karena  sarana  dan  prasarana  terlihat dan  dapat  dirasakan  terlebih  dahulu  sebelum proses pelayanan terjadi.
Sarana dan prasarana pendukung pelayanan  publik  di  Kantor  Kecamatan  Padang Selatan belum memadai. Seperti masih kurangnya  meja  pelayanan,  pendingin  ruangan (AC)  pelayanan, filling  cabinet serta  belum adanya  kotak  saran.  Kotak  saran  tersebut berfungsi  untuk  mendapatkan  informasi  terkait dengan  kekurangan  pelayanan  ataupun  dapat dijadikan masukan. Sebaiknya pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan segera meninjak  lanjuti  masalah  sarana  dan  prasarana pelayanan  tersebut  agar  masyarakat  sebagai pengguna  layanan  mendapatkan  kenyamanan pada saat proses pelayanan.
B. Upaya  dalam  mengatasi  kendala- kendala pada kualitas pelayanan
publik  di  Kantor  Kecamatan  Padang Selatan
Suatu instansi pemerintah sebagai penyelenggaraan  harus  mampu  memberikan pelayanan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  serta harapan  dari  pengguna  layanan  (masyarakat). Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  dilakukan oleh  peneliti,  upaya  yang  dilakukan  Kantor Kecamatan  Padang  Selatan  untuk  mengatasi permasalahan  yang  menjadi  hambatan  dalam menciptakan  pelayanan  yang  berkualitas  kepada masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Meningkatkan Sumber Daya Aparatur
Pelaksanaan pelayanan publik
memerlukan  dukungan  dari  sumber  daya manusia (SDM) yang berkualitas, untuk mewujudkan  sumber  daya manusia  yang berkualitas  dan  profesional  diperlukan  upaya peningkatan kompetensi keahlian. Adapun upaya peningkatan kompetensi keahlian yang dilakukan Kantor Kecamatan Padang Selatan  yaitu melalui pelatihan,  kursus, study  banding, pembinaan maupun  pengembangan  SDM.  Adanya  upaya tersebut  maka  pelayanan  publik  akan  menjadi lebih  baik  dan  mendapatkan  kepercayaan  dari masyarakat.
2. Memaksimalkan  Pengadaan  Sarana  dan Prasarana
Sarana dan prasarana di Kantor Kecamatan  Padang  Selatan,  baik  itu  sarana pendukung  pelayanan  maupun  sarana  pelengkap pelayanan  masih  ada  kekurangan.  Seperti keterbatasan  ruangan,  masih  kurangnya  meja pelayanan,  masih  kurangnya  toilet,pendingin
ruangan  (AC)  pelayanan, filling  cabinet serta belum  adanya  kotak  saran.  Kantor  Kecamatan Padang  Selatan  terus  menerus  melakukan  upaya pengadaan  sarana  dan  prasarana  tersebut  agar pelayanan  yang  diberikan  berkualitas  dan  sesuai dengan harapan serta kebutuhan masyarakat.
Salah  satu  upaya  yang  dilakukan  oleh Kantor  Kecamatan  Padang  Selatan  dalam memaksimalkan  sarana  dan  prasarana  pelayanan yaitu  melalui  penataan  sarana  dan  prasarana berupa  renovasi  dan  melengkapi  sarana  yang belum  ada  untuk  mendukung  layanan  pada Kantor  Kecamatan  Kecamatan  Padang  Selatan. Upaya-upaya yang dilakukan meliputi :
a.Melakukan pendataan sarana dan prasarana  yang  ada  pada  Kantor  Kecamatan Padang  Selatan  yang  menjadi  kewenangan  dan tugasnya,  serta  mengajukan  kebutuhan  sarana dan prasarana.
b. Penataan  sarana  dan  prasarana setelah  inventarisasi,  sarana  dan  prasarana  yang ada  dilanjutkan  dengan  melakukan  penataan dalam  rangka  efesiensi  dan  efektivitas  kerja Kantor Kecamatan Padang Selatan.
c.Mengajukan  usulan  untuk  pengadaan sarana dan prasarana yang dibutuhkan agar tidak menganggu  kinerja.  Hal  ini  dilakukan  sebagai upaya  untuk  mengatasi  keterbatasan  serta kekurangan  fasilitas  fisik  baik  itu  sarana prasarana pendukung maupun pelengkap pelayanan  yang  ada  di  Kantor  Kecamatan Padang Selatan.
3. Mengadakan  Program  Jemput  Bola  dan Sosialisasi
Upaya  yang  dilakukan  untuk  mengatasi permasalahan kualitas pelayanan, Kantor Kecamatan  Padang  Selatan  melakukan  program jemput  bola.  Program  ini  dilakukan  untuk mendekatkan  serta  mempercepat  pelayanan. Pelayanan  jemput  bola  adalah  pelayanan administrasi  kependudukan  yang  dilakukan dengan cara berkeliling.
4. Evaluasi Pimpinan  yang  baik  dan  bertanggung jawab  dalam  melaksanakan  tugasnya  harus melakukan  dukungan  penuh  terhadap  kinerja pegawai  dengan  cara  melaksanakan,  mengawasi dan mengevaluasi pelaksanaannya. Kantor
Kecamatan Padang Selatan setiap bulan mengadakan  agenda  evaluasi  terhadap  kinerja yang  telah  dilaksanakan  oleh  pegawai.  Dengan adanya  evaluasi  terus  menerus  terhadap  kinerja maupun  pelayanan  yang  diselenggarakan  maka akan terwujud pelayanan yang berkualitas sesuai dengan  kepuasan  serta  harapan  masyarakat sebagai pengguna layanan.
C. Pembahasan Penelitian
1. Kualitas  pelayanan  publik  di  Kantor Kecamatan Padang Selatan
Kualitas  pelayanan  publik  merupakan usaha  untuk  memenuhi  segala  sesuatu  yang berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia, proses, lingkungan, yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen baik itu berupa barang atau jasa  yang  diharapkan,  guna  memenuhi  harapan serta  kepuasan  masyarakat  sebagai  pengguna layanan.  Kualitas  pelayanan  secara  umum  harus memenuhi  harapan-harapan  pelanggan  dan memuaskan  kebutuhan  mereka.  Profesionalitas pelayanan juga sangat diperlukan dalam memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pengguna layanan. Agar pelayanan yang diberikan menjadi lebih  baik  dan  berkualitas  perlu  dilakukan reformasi  pelayanan  publik  yaitu  melalui Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara Nomor 63/KEP/MEN/PAN/7/2003
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan pelayanan publik.  Peraturan tersebut perlu untuk dijadikan  pedoman  oleh  setiap  birokrasi  publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan. Kantor Kecamatan Padang Selatan merupakan  instansi  pemerintah  yang  memiliki peran  penting  dalam  kehidupan  masyarakat sebagai  penyedia  pelayanan  dalam  hal  ini penyedia jasa. Kantor Kecamatan Padang Selatan selaku penyedia jasa yang berhubungan langsung dengan  masyarakat  harus  mampu  memberikan pelayanan  yang  berkualitas  dan  sesuai  dengan harapan  dari  pengguna  layanan.  Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan  persepsi pengguna  layanan  atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Pelayanan yang  berkualitas  dapat  dinilai  dari  dimensi- dimensi pelayanan sebagai berikut:
Kehandalan  atau  kemampuan  pegawai menjadi  salah  satu  faktor  penting  dalam menentukan keberhasilan pelayanan yang
diberikan  oleh  Kantor  Kecamatan  Padang Selatan  kepada  masyarakat.  Tujuan  dan  sasaran harus  dicapai  oleh  setiap  pegawai  pelayanan  di Kantor  Kecamatan  Padang  Selatan  dengan  cara melayani  masyarakat  sesuai  prosedur  pelayanan yang  telah  ditentukan  serta  dengan  etika pelayanan yang benar.
Pada  penelitian  ini,  dimensi reliability ditentukan oleh indikatorindikator yaitu: kecermatan  pegawai  dalam  melayani  pengguna layanan,  memiliki  standar  pelayanan  yang  jelas, kedisiplinan  pegawai  dalam  melayani  pengguna layanan, kemampuan pegawai dalam menggunakan  alat  bantu  saat  proses  pelayanan, dan  kemampuan  pegawai  dalam  melakukan pelayanan  dengan  cepat  dan  tepat,  dan kemudahan dalam proses pelayanan.
Pelayanan  publik  Kantor  Kecamatan Padang  Selatan  sudah  menerapkan  dimensi reliability, sesuai dengan observasi dan wawancara  peneliti,  pegawai  Kantor  Kecamatan Padang  Selatan  sudah  menerapkan Standart Operating  Procedure (SOP)  dalam  proses pelayanan.  Kemudian  kemampuan  dan  keahlian pegawai dalam menggunakan alat bantu pelayanan sudah cukup baik.
Pada  pelaksanaan  pelayanan,  masyarakat yang  akan  menilai  bagaimana  kinerja  dan kemampuan pegawai dalam melaksanakan proses  pelayanan.  Keahlian  pegawai  Kantor Kecamatan  Padang  Selatan  sangat  diperlukan karena  keahlian  pegawai  sangat  menentukan keberhasilan  sebuah  pelayanan  yang  disediakan. Kemampuan  dan  keahlian  pegawai  dalam menggunakan  alat  bantu  pelayanan  sudah  cukup baik  tetapi  masih  ada  pegawai  yang  belum menguasai alat bantu pelayanan tersebut.
Kantor Kecamatan Padang Selatan sebagai penyelenggara pelayanan harus mampu memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan segera, akurat dan memuaskan kepada masyarakat sebagai pengguna layanan. Kehandalan  pegawai  Kantor  Kecamatan  Padang Selatan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat  menjadi  hal  yang  paling  utama  dan perlu  diperhatikan,  karena  dengan  kehandalan yang  dimiliki  oleh  pegawai  tersebut  maka masyarakat  sebagai  pengguna  layanan  akan mendapatkan  pelayanan  yang  diharapkan,  cepat, dan mudah.
Selain  itu  juga  kedisiplinan  pegawai masing  kurang seperti pegawai pelayanan sering
mondar-mandir  maupun  ijin  meninggalkan kantor  pelayanaan  diluar  jam  istirahat  sehingga menghambat  proses  pelaksanaan  pelayanan. Kedisiplinan  menjadi  hal  yang  sangat  penting terutama  bagi  instansi  pemerintah  sebagai penyelenggara  pelayanan.  Oleh  sebab  itu permasalahan  tersebut  tentunya  harus  menjadi perhatian penyedia layanan dalam mengoptimalkan kinerja pegawai.  Kualitas pelayanan  publik  tidak  akan  berjalan  sesuai dengan  tujuan  apabila  tidak  diimbangi  dengan kehandalan, kedisiplinan atau kemampuan pegawai yang baik dalam melayani masyarakat.
Pelayanan  publik  di  Kantor  Kecamatan Padang  Selatan  sudah  menerapkan  dimensi Responsiviness beserta  indikatornya.  Penilaian kualitas  pelayanan  Pada  dimensi Responsiviness sesuai  dengan  harapan  masyarakat  antara  lain pengetahuan pegawai dalam melakukan pelayanan, kemampuan pegawai dalam memberikan  informasi  kepada  masyarakat, merespon  setiap  pengguna  layanan  yang  ingin mendapatkan  pelayanan,  pegawai  memberikan pelayanan  dengan  cermat,  keluhan  pengguna layanan direspon oleh pegawai, pegawai memberikan pelayanan dengan tepat dan cepat.
Pelayanan  publik  di  Kantor  Kecamatan Padang  Selatan  sudah  menerapkan  dimensi Assurance beserta indikatornya. Penilaian kualitas  pelayanan  publik  cukup  berjalan  sesuai dengan  harapan  masyarakat  yaitu  dalam  hal jaminan biaya pelayanan, dan pegawai memberikan jaminan kepastian dalam pelayanan. Tetapi  masih  ada  indikator  yang  belum  sesuai dengan  harapan  masyarakat  sebagai  pengguna layanan yaitu jaminan ketepatan waktu pelayanan.  Seperti  dalam  penerbitan  e-KTP masyarakat  harus  menunggu  3  sampai  4  bulan untuk menunggu proses penerbitan e-KTP.
Salah satu faktor utama kesuksesan dalam pelayanan  adalah  keramahan  kepada  pengguna layanan,  salah  satu  contohnya  yaitu  dengan tersenyum  dan  menyapa.  Jika  pengguna  layanan sudah  bersikap  ramah,  menyapa,  tersenyum maka  akan  timbul  rasa  nyaman  pada  pengguna layanan.  Keramahan  memang  bukan  aset,  tetapi keramahan  adalah  kunci  sukses  bagi  penyedia layanan  untuk  menjalin  hubungan  yang  baik dengan pengguna layanan.
Salah  satu  faktor  yang  menjadi  kendala dalam  pelaksanaan  pelayanan  publik  di  Kantor Kecamatan  Padang  Selatan  adalah  faktor
kesadaran  masyarakat  dan  kesadaran  pegawai dalam melaksanakan tugasnya. Kesadaran masyarakat  yang  dimaksudkan  yaitu  kesadaran untuk  menyiapkan  segala  sesuatu  terkait  dengan persyaratan  administratif  yang  diperlukan  dalam melakukan  suatu  urusan  pelayanan.  Kesadaran pegawai  yang  kurang  dalam  menjalankan tugasnya akan berdampak buruk terhadap kinerja yang diberikan.
Selain itu kendala lain yang ditemui adalah sarana  prasarana  yang  belum  optimal  dalam pelayanan  antara  lain  empat  pelayanan  yang terbatas,  kurangnya  meja  tulis  untuk  pengguna layanan,  toilet  yang  belum  memadai  bagi pengguna  layanan,  kurang  tersedianya filling cabinet sebagai  tempat  untuk  menyimpan  arsip yang menyebabkan dokumen tidak tertata dengan rapi  dimeja  pelayanan,  kurangnya  pendingin ruangan (air  conditioning) di  ruang  tunggu pelayanan  sehingga  ketika  pengguna  layanan banyak  terasa  panas  dan  nyaman.  Kotak  saran juga tidak tersedia, kotak saran tersebut berfungsi untuk  mendapatkan  informasi  maupun  masukan terkait dengan pelayanan.
Fasilitas berfungsi sebagai alat pendukung utama dalam mempercepat pelaksanaan penyelesaian  pekerjaan.  Keberadaan  sarana  dan prasarana  dalam  menyediakan  fasilitas  pokok maupun  penunjang  dalam  proses  pelayanan merupakan  dasar  bagi masyarakat  dalam merasakan  kepuasan  pelayanan.  Apabila  sarana dan prasana tidak optimal dalam penyelenggaraan  pelayanan  maka  hal  tersebut menyebabkan  ketidaknyamanan  bagi  pengguna layanan  ketika  melakukan  proses  pelayanan. Sehingga tidak tercapai pelayanan good goverment yang  sesuai  dengan  kebutuhan  dan harapan masyarakat.
Dari  beberapa  kendala  yang  dihadapi dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik, Kantor  Kecamatan  Padang  Selatan  sebagai instansi  pemerintah  yang  menyelenggarakan pelayanan  publik  melakukan  upaya  untuk
mengatasi  kendala  tersebut  antara  lain  dengan mewujudkan  sumber  daya  pegawai  yang profesional  serta  berkualitas  yaitu  dengan  cara melalui peningkatan kompetensi keahlian, pelatihan, study  banding maupun  pembinaan pegawai.
Kantor Kecamatan Padang Selatan berupaya  untuk  memaksimalkan  pengadaan sarana  prasarana.  Sarana  dan  prasarana  yang memadai  akan  memberikan  rasa  aman  dan nyaman  bagi  pengguna  layanan  serta  dapat tercapai  pelayanan  yang  sesuai  dengan  harapan masyarakat  sebagai  pengguna  layanan.  Oleh sebab  itu  Kantor  Kecamatan  Padang  Selatan sebagai  penyelenggara  pelayanan  melakukan upaya  peningkatan  terkait  dengan  sarana  dan prasarana,  adapun  upaya  tersebut  yaitu  dengan melakukan pendataan sarana prasarana, inventarisasi  sarana  prasarana,  penataan  sarana prasarana  serta  mengajukan  usulan  pengadaan sarana prasarana serta melengkapinya.
Upaya  lain  yang  dilakukan  oleh  Kantor Kecamatan  Padang  Selatan  yaitu  dengan mengadakan kegiatan sosialisasi. Kegiatan sosialisasi tersebut ditujukkan kepada masyarakat  mengenai  prosedur  pelayanan,  alur pelayanan  serta  syarat-syarat  pelayanan  yang berhubungan dengan administrasi kependudukan. Sehingga  masyarakat  paham  dan  mengerti tentang pelayanan apa saja yang diselenggarakan oleh Kantor Kecamatan Padang Selatan.
Selain  itu  juga  adanya  upaya  evaluasi terhadap kinerja pelayanan yang diselenggarakan Kantor Kecamatan Padang Selatan yang dilakukan  setiap  bulan.  Evaluasi  kinerja  tersebut dapat dilakukan dengan cara pimpinan mengawasi,  mengarahkan  serta  menilai  sejauh mana  pelaksanaan  pelayanan  itu  berjalan  sesuai dengan  prosedur.  Adanya  evaluasi  kerja  yang dilakukan  maka  akan  terwujud  pelayanan  yang berkualitas sesuai tujuan dan keinginan.

## IV   CONCLUSION
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai berikut :
a.Kualitas  pelayanan  publik  di  Kantor Kecamatan  Padang  Selatan  dapat  dinilai  dari
lima  dimensi  yaitu, Tangible,  Reliability,
Responsiviness, Assurance dan Emphaty.
b.
Adapun kendala dalam
meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  di Kantor  Kecamatan  Padang  Selatan  adalah
kuantitas  sumber  daya  pegawai  yang  masih kurang,  kesadaran  masyarakat  yang  kurang dalam memenuhi persyaratan administrasi pelayanan,  dan sarana  prasarana  pelayanan  yang belum memadai.
c.Upaya  mengatasi  permasalahan  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  di Kantor  Kecamatan  Padang  Selatan  yaitu, meningkatkan sumber daya aparatur dengan cara mengikuti  pelatihan, study  banding ,  kursus, pembinaan maupun pengembangan SDM.
Memaksimalkan pengadaan sarana dan prasarana yang  berkaitan  dengan  pelayanan,  mengadakan program  jemput  bola,  mengadakan  kegiatan sosialisasi dan evaluasi terhadap kinerja pegawai.

## B. Saran-saran
Berdasarkan  kesimpulan  diatas,  maka penulis  dapat  memberikan  saran-saran  sebagai berikut :
a.Kantor Kecamatan Padang Selatan, perlu menambah  sarana  dan  prasarana  seperti filling cabinet ,  kotak  saran  dan air  conditioning (AC) guna meningkatkan kualitas pelayanan. Membuat spanduk (banner) yang  berkaitan  dengan  alur pelayanan  administrasi  kependudukan  ,  yang diletakkan  didalam  ruang  pelayanan  sehingga masyarakat  lebih  mengetahui  mengenai  alur pelayanan  yang  dibutuhkan  dan  tidak  merasa kebingungan.
Meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada masyarakat  dengan  prosedur  yang  jelas,  mudah dan  sederhana  dalam  proses  penerbitan  KTP-el, Kartu  Keluarga  (KK)  dan  lain-lain.  Kantor Kecamatan  Padang  Selatan  perlu  meningkatkan kompetensi  sumber  daya  pegawai  yaitu  dengan cara mengikuti pendidikan dan pelatihan. Kantor Kecamatan  Padang  Selatan  perlumemberikan pelatihan  khusus  bagi  pegawai  yang  belum mampu mengoperasikan alat bantu pelayanan.

## Bibliography
[1]Fandy  Tjiptono.  2011. Kualitas  Pelayanan Publik . Jakarta ; Salemba Empat. .
[2] H.A.S Moenir. (2002). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Jakarta: Bumi
Aksara. [3] Kasmir, Pasolong. 2011. Manajemen Pelayanan . Bandung : cv. Alfabeta.
[4] Lexy  J.  Maleong.  (2011,). Metode  Penelitian Kualitatif . Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
[5] Nasution.  2015. Kualitas  Pelayanan  Publik . Jakarta : Bumi Aksara.
[6]Ratminto  dan  Winarsih,  2011, Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :Pustaka Pelajar.
[7]Sinambela, 2011. Definisi Kualitas
[8]Sugiyono,2014. Metode  Penelitian  Administr asi  dilengkapi  dengan Metode      R&D. Cetakan ke 17. Bandung : CV. Alfabeta. [9]Surjadi, 2012. Definisi Pelayanan Publik