## Warmadewa Economic Development Journal
Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPR Sari Jaya Sedana di Klungkung
Kadek Novita Maharani Dewi, A.A Ketut Jayawarsa dan A.A. Sri Purnami
Universitas Warmadewa, Denpasar, Bali - Indonesia
Correspondence: E - mail: maharaninovita151@gmail.com A B S T R A C T

## A R T I C L E   I N F O
The  aims  of  this  research  is  to  know  the  influence  of  the  quality  of service  and  customer  loyalty  towards  the  company's  image simultaneously and partial on BPR Sari Jaya Sedana. Samples become the object of the research is the customer on BPR PT Sari Jaya Sedana. The  analysis  of  the  data  used  is  test  validity  and  reliability,  test  the assumptions  of  classical  linear  regression  method,  and  multiple.  The results  showed  that  the  simultaneous  service  quality  and  corporate image  of  the  positive  effect  significantly  to  customer  loyalty.  Then partially  also  the  service  quality  and  corporate  image  of  the  positive effect significantly to customer loyalty.
How To Cite: Dewi, K, N, M., Jayawarsa, A, A, K.,
Purnami, A, A, S.(2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPR Sari Jaya Sedana di Klungkung.
Warmadewa Economic Development
Journal . 2(1). 18 - 30. Doi: http://
dx.doi.org/10.22225/wedj.2.1.1150.18 - 30 Article History: Received Revised Accepted Keywords:
Quality of service, Corporate image,

## 1. PENDAHULUAN
Bank  merupakan  lembaga  keuangan  yang mempunyai  peranan  yang  sangat  strategis dalam  menyerasikan  dan  mengembangkan perekonomian  dan  pembangunan  nasional. Kegiatan  utama  dari  perbankan  adalah menyerap  dana  dari  masyarakat  kemudian menyalurkannya  kembali  ke  masyarakat  untuk kepentingan masyarakat banyak. Perkembangan industri  perbankan  di  Indonesia  sangat  pesat, bank - bank  baru  bermunculan  sementara  bank - bank  yang  sudah  lama  berdiri  semakin membesarkan  diri  dengan  banyak  cabang. Otomatis  persaingan  antar  bank  juga  semakin ketat sehingga semua bank berusaha menawarkan  fasilitas  yang  terbaik  dan  paling menarik  bagi  konsumen.  Untuk  mengatasi persaingan,  semua  bank  berlomba - lomba mengembangkan  inovasi  terbaru  agar  dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Peran  perbankan  tersebut  terletak  pada posisinya  sebagai  lembaga  mediasi  antara warga  masyarakat  yang  mempunyai  kelebihan dana  (nasabah  penyimpan)  dan  warga masyarakat  yang  memerlukan  dana  (nasabah debitur). Guna meningkatkan usahanya dibutuhkan  suatu  strategi  pemasaran  jasa  yang diharapkan  dapat  meningkatkan  transaksi perbankan  dari  masyarakat  atau  nasabah  bank. Berdasarkan  pasal  5  Undang - Undang  No.10 Tahun  1998,  tentang  perbankan  terdapat  dua jenis  bank,  yaitu  Bank  Umum  dan  Bank Perkreditan Rakyat (Mutmainnah, 2017) .
Dalam  kegiatannya,  Bank  Perkreditan Rakyat (BPR) dapat menerima simpanan dalam bentuk tabungan dan deposito, sedangkan Bank Umum dapat menerima simpanan dalam bentuk tabungan,  deposito  dan  giro.  Berkaitan  dengan
Warmadewa Economic Development Journal, Volume 2, Nomor 1, 2019. CC - BY - SA 4.0  License
tabungan, BPR Sari Jaya Sedana mengeluarkan produk  tabungan  yaitu  Tabungan  Harian Sarjana,  Tabungan  Program  Sarjana,  Simpel Sarjana, Simpanan Tabernas Sarjana, Tabungan - KU Sarjana, Tabungan Program Jatuh Tempo, Tabungan  Induk  ARTA,  dan  Tabungan  ARTA Sarjana.  Selain  itu,  untuk  deposito  BPR  Sari Jaya  Sedana  mengeluarkan  produk  dengan nama Deposito Sarjana.
Pada  PT.  BPR  Sari  Jaya  Sedana perkembangan  jumlah  nasabah  simpanan mengalami  peningkatan  setiap  tahun  namun jumlahnya  tidak  terlalu  banyak.  Hal  ini dikarenakan  nasabah  yang  menabung  pada  PT. BPR  Sari  Jaya  Sedana  sendiri  hanya  dari wilayah  sekitarnya.  Oleh  karena  itu  bank  juga harus  lebih  berpikir  keras  untuk  menciptakan dan  mencari  strategi  serta  memberikan pelayanan  terbaik  untuk  nasabahnya  sehingga calon nasabah dari cakupan wilayah yang lebih luas  pun  tertarik  untuk  bergabung  dengan mereka.  Diminati  atau  tidaknya  suatu  produk, mengingat atau tidaknya jumlah nasabah dalam lembaga  keuangan  sangat  dipengaruhi  oleh berbagai faktor.
Untuk  menghadapi  persaingan  yang semakin  ketat,  loyalitas  penting  terhadap kelangsungan  hidup  suatu  perusahaan.  Dengan cara perusahaan tersebut harus kontinu menjaga dan meningkatkan loyalitas dari para konsumennya. Oleh karena itu untuk membangun loyalitas konsumen maka perusahaan harus memiliki hubungan yang baik dengan  konsumen (Sangadji  &  Sopiah,  2013) . Selain  memberikan  pelayanan  yang  prima kepada  pelanggannya,  perusahaan  juga  harus mengembangkan  citra  baik  dari  perusahaannya yang  terdiri  dari  reputasi,  nama  baik  maupun kompetensi utamanya sehingga dapat membantu  nasabah  dalam  mempengaruhi keputusan  pembeliannya (Alves  &  Raposo, 2010)
Bagi suatu bank, mempertahankan nasabah menjadi  salah  satu  tugas  penting  karena mendapatkan  nasabah  baru  selalu  lebih  mahal dibandingkan  dengan  mempertahankan  yang lama (Shanka, 2012) . Maka dengan itu peneliti berpendapat  bahwa  suatu  perusahaan  yang memiliki  citra  yang  baik  maka  dapat memanfaatkan  citra  sebagai  keunggulan  dari perusahaan  tersebut.  Citra  yang  baik  dapat mempertahankan agar pelanggan menjadi setia. Citra  dapat  dijadikan  cermin  masa  lalu  suatu perusahaan  agar  menjadikan  perusahaan menjadi lebih baik. Sehingga perusahaan dapat lebih  mudah  berkomunikasi  dengan  konsumen dalam  merealisasikan  produk - produknya.  Dan juga  menjadi  lebih  unggul  dibandingkan  para
pesaingnya (Ali, Leifu, & Rehman, 2014).
Penelitian ini mengambil beberapa refrensi dari  penelitian  sebelumnya, Rahmawati  (2017) dalam  penelitiannya  yang  berjudul  Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Citra  Lembaga  dan Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Anggota  (Studi Pada  BMT  Surya  Madani  Ngemplak  Boyolali) menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap
Loyalitas  Nasabah  dan  Citra  Lembaga  juga berpengaruh positif signifikan terhadap
Loyalitas.  Pengujian  dilakukan  dengan  regresi berganda (Rahmawati,  2017) .  Sedangkan  pada penelitian Athanasopoulou  dan  Tsoukatos (2015) dalam  penelitiannya  berpandangan bahwa  citra  perusahaan  tidak  memiliki pengaruh baik langsung maupun tidak langsung terhadap  loyalitas  nasabah  melalui  kepuasan nasabah. Sedangkan kualitas layanan berpengaruh  tidak  langsung  terhadap  loyalitas melalui  kepuasan  dan  kepuasan  berpengaruh langsung terhadap loyalitas (Giovanis, Athanasopoulou,  &  Tsoukatos,  2015). Pada Penelitian  Rachmatiwi,  Fauzi  dan  Hidayat (2015)  tentang  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan (Survei  pada  Nasabah  Tabungan  PT.  Bank Mandiri Persero Tbk Kantor Cabang Kota Batu) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Hal ini disebabkan oleh  penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan prasarana  fisik  perusahaan  dalam  melayani nasabah  tidak  dipertimbangkan  oleh  nasabah sebagai hal kualitas pelayanan yang berdampak pada  loyalitas  (Rachmatiwi,  Fauzi,  &  Hidayat, 2015).
Berdasarkan  pada  pendahuluan  dan beberapa  referensi  dari  penelitian  yang  sudah dilakukan  sebelumnya,  penelitian  ini  terbatas untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan terhadap  loyalitas  nasabah,  pengaruh  citra perusahaan  terhadap  loyalitas  dan  pengaruh kualitas  layanan  dan  citra  perusahaan  terhadap loyalitas  nasabah  pada  PT.  BPR  Sari  Jaya Sedana di Klungkung.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas Layanan
Penelitian  menyebutkan  konsep  kualitas pelayanan  merupakan  faktor  penilaian  yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Ada lima dimensi  ServQual  (Service  Quality)  yang dipakai  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan, yaitu (Tjiptono, 2014):
Warmadewa Economic Development Journal, Volume 2, Nomor 1, 2019. CC - BY - SA 4.0  License

## Tangibles (Bukti Fisik)
Tangibles  merupakan  bukti  nyata  dari kepedulian  dan  perhatian  yang  diberikan  oleh penyedia  jasa  kepada  konsumen.  Pentingnya dimensi  tangibles  ini  akan  menumbuhkan image  penyedia  jasa  terutama  bagi  konsumen baru  dalam  mengevaluasi  kualitas  jasa. Perusahaan  yang  tidak  memperhatikan  fasilitas fisiknya  akan  menumbuhkan  kebingungan  atau bahkan merusak image perusahaan. Komponen - komponen  dari  dimensi  tangibles  meliputi penampilan fisik seperti gedung, ruangan front - ofifce,  tempat  parkir,  kebersihan,  kerapian, kenyamanan ruangan, dan penampilan karyawan.
Reliability (Keandalan)
Reliability merupakan kemampuan perusahaan  untuk  melaksanakan  jasa  sesuai dengan  apa  yang  telah  dijanjikan  secara  tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen  akan  menurun  bila  jasa  yang diberikan  tidak  sesuai  dengan  yang  dijanjikan. Jadi  komponen  atau  unsure  dimensi  reliability ini  merupakan  kemampuan  perusahaan  dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.

## Responsiveness (daya tanggap)
Responsiveness  merupakan  kemampuan perusahaan  yang  dilakukan  oleh  langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat  dan  tanggap.Daya  tanggap  dapat menumbuhkan  persepsi  yang  positif  terhadap kualitas  jasa  yang  diberikan.  Termasuk didalamnya  jika  terjadi  kegagalan  atau keterlambatan  dalam  penyampaian  jasa,  pihak penyedia  jasa  berusaha  memperbaiki  atau meminimalkan  kerugian  konsumen  dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan  kecepatan  karyawan  yang  terlibat  untuk menanggapi  permintaan,  pertanyaan,  dan keluhan  konsumen.  Jadi  komponen  atau  unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan  dalam  melayani  pelanggan,  dan penanganan keluhan pelanggan.

## Assurance (Jaminan)
Assurance  merupakan  pengetahuan  dan perilaku karyawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam  mengkonsumsi  jasa  yang  ditawarkan. Dimensi  ini  sangat  penting  karena  melibatkan persepsi konsumen terhadap risiko ketidakpastian yang tinggi terhadap
kemampauan  penyedia  jasa.  Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan
konsumen  melalui  karyawan  yang  terlibat langsung  menangani  konsumen.  Dalam  hal  ini perilaku  para  karyawan  harus  membuat konsumen tenang dan merasa perusahaan dapat menjamin  jasa  pelayanan  yang  dibutuhkan pelanggan.
Emphaty (kepedulian)
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan  yang  dilakukan  langsung  oleh karyawan  untuk  memberikan  perhatian  kepada konsumen  secara  individu,  termasuk  juga kepekaan  akan  kebutuhan  konsumen.  Jadi komponen  dari  dimensi  ini  merupakan gabungan  dari  akses  (acces)  yaitu  kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan  melakukan  untuk  menyampaikan informasi  kepada  konsumen  atau  memperoleh masukan  dari  konsumen  dan  pemahaman merupakan  usaha  untuk  mengetahui  dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.  Untuk  mewujudkan  sikap  empati, setiap  anggota  perusahaan  hendaknya  dapat mengelola  waktu  agar  mudah  dihubungi,  baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.

## Hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dengan loyalitas
Mempertahankan pengguna jasa/pelanggan agar  memperoleh  kepuasan  dan  loyalitas  yang tinggi,  dibutuhkan  strategi  yang  dapat diimplementasikan  oleh  pihak  manajemen. Salah  satu  strategi  yang  penting  adalah memberikan  kualitas  pelayanan  yang  prima (Saputra, 2013) . Kualitas memberikan dorongan kepada  anggota  untuk  menjalin  hubungan  erat dengan  Bank  BPR  Sari Jaya  Sedana.  Loyalitas dapat  dibentuk  apabila  anggota  merasa  puas dengan  layanan  yang  diberikan  dan  terus melanjutkan  hubungan.  Penerapan  kualitas yang  baik  akan  dapat  memuaskan  anggota  dan pada  akhirnya  akan  membuat  anggota  menjadi loyal.  Mempunyai  anggota  yang  loyal merupakan  aset  karena  dapat  meningkatkan laba.  Bila  Bank  BPR  Sari  Jaya  Sedana memberikan  kualitas  pelayanan  yang  bagus maka  anggota  akan  merasa  puas  dan  akan tercipta loyalitas (Sangadji & Sopiah, 2013).

## Citra Perusahaan
Citra  merupakan  sebagai  representasi penilaian  dari  konsumen,  baik  konsumen  yang potensial  maupun  konsumen  yang  kecewa, termasuk  kelompok - kelompok  lain  yang berkaitan  dengan  perusahaan  seperti  pemasok, agen  maupun  para  investor.  Citra  adalah persepsi  yang  relatif  konsisten  dalam  jangka
Warmadewa Economic Development Journal, Volume 2, Nomor 1, 2019. CC - BY - SA 4.0  License
panjang  (enduring  perception).  Jadi  tidak mudah  untuk  membentuk  citra,  sehingga  bila terbentuk akan sulit untuk  mengubahnya. Citra yang  dibentuk  harus  jelas  dan  memiliki keunggulan bila dibandingkan dengan pesaingnya (Simamora, 2007).
Citra adalah keyakinan, gagasan dan kesan yang dimiliki seseorang berkaitan dengan suatu objek  tertentu.  Terdapat  tiga  faktor  dalam pembentukan  citra,  yaitu (P.  Kotler  &  Keller, 2014):
1. Faktor  Individual:  kecenderungan  yang  ada dalam  diri  individu.  Individu  tidak  hanya pasif  menerima  pesan  pemasaran,  dengan aktif  juga  dapat  membentuk  pengertian sendiri  berdasarkan  kebutuhan,  keinginan, ekspektasi dan pengalaman mereka.
2. Faktor Stimuli: struktur dasar yang direspon oleh  individu.  Pengemasan  produk,  iklan atau presentasi penjualan membawa pengaruh  yang  besar  pada  proses  mental yang diditimbulkan dari apa yang disampaikan.
3. Faktor  Situasi:  situasi  yang  ada  pada  saat mengetahui,  memperhatikan,  memahami kegiatan,  berbagai  karakteristik  dapat memenuhi  interpretasi  dan  kemudian membentuk persepsi.
Dimensi yang digunakan dalam mengukur persepsi  nasabah  terhadap  citra  suatu  lembaga (Rahmawati, 2017):
1. Faktor Kedinamisan
Citra  suatu  lembaga  keuangan  dilihat  dari faktor  kedinamisan  yaitu  kemampuan  suatu lembaga keuangan tumbuh dari waktu kewaktu secara progresif dan fleksibilisitas usaha bank.
2. Faktor Kestabilan dan Kredibilitas
Citra  suatu  lembaga  keuangan  dilihat  dari faktor  kedinamisan  suatu  menghadapi  gejolak ekonomi.  Semakin  kokoh  suatu  lembaga menghadapi  gejolak  perekonomian,  semakin kokoh citra lembaga tersebut. Sedangkan faktor kredibilitas  dilihat  dari  tingkat  kepercayaan nasabah  terhadap  suatu  lembaga.  Semakin tinggi  kepercayaan  nasabah  terhadap  suatu lembaga, semakin kuat citra lembaga tersebut.
3. Faktor Identitas lembaga serta Visual Citra  suatu  lembaga  dilihat  dari  faktor identitas lembaga serta visual, yaitu bagaimana cara  lembaga  membangun  identitas  atau memposisikan dirinya.
4. Faktor Pelayanan
Citra  suatu  lembaga  dilihat  dari  faktor pelayanan lembaga yaitu dengan apa saja yang diberikan,  sikap  karyawan,  dan  pengetahuan karyawan.

## Hubungan Citra dengan Loyalitas
Perusahaan merancang suatu identitas atau penetapan  posisi  untuk  membentuk  citra masyarakat terhadap perusahaan atau produknya.  Citra  dipengaruhi  rangsangan  dari luar  dan  juga  unsur  perasaan  atau  emosi manusia.  Bagi  perusahaan  memiliki  citra  yang baik  merupakan  faktor  yang  sangat  penting karena  akan  memberikan  berbagai  macam manfaat.  Perusahaan  yang  memiliki  citra  yang baik  akan  mendorong  konsumen  membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi kemampuan  bersaing,  mendorong  semangat kerja  karyawan,  dan  meningkatkan  loyalitas pelanggan (Rahmawati, 2017).

## Loyalitas Nasabah
Konsep  pemasaran  yang  berorientasi pelanggan  memandang  bahwa  membentuk hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan adalah penting untuk meraih keuntungan jangka panjang.  Pemasaran  relasional  bertujuan mempertahankan  loyalitas  pelanggan.  Seperti yang dikatakan oleh Lindgreen bahwa loyalitas adalah  salah  satu  dari  tujuan  hubungan  jangka panjang  dengan  pelanggan  hubungan  jangka panjang  ini  berbentuk  kesetiaan  atau  loyalitas pelanggan (Wibowo, 2012) .
Griffin  menyatakan  “loyalty  is  defined  as non  random  purchase  expressed  over  time  by some  deficion  making  unit”.  Dari  definisi tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa  loyalitas  lebih mengacu  pada  wujud  perilaku  dari  unit - unit pengambilan  keputusan  untuk  melakukan pembelian  secara  terus  menerus  terhadap barang  atau  jasa  dari  suatu  perusahaan  yang dipilih.  Sedangkan  menurut  Sheth  &  Mittal loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap  suatu  merek,  toko,  atau  pemasok, berdasarkan  sikap  yang  sangat  positif  dan tercermin  dalam  pembelian  atau  penggunaa barang  maupun  jasa  berulang  secara  konsisten (Tjiptono, 2014).
Pelanggan yang loyal cenderung berbelanja  lebih  sering  dan  mencoba  produk - produk  perusahaan  yang  lain  serta  memberi tahu kepada orang lain tentang pengalaman baik yang mereka peroleh saat menggunakan produk atau jasa tersebut dan membawa para pelanggan baru  ke  dalam  perusahaan.Pengaruh  loyalitas pelanggan erat berkaitan dengan
Warmadewa Economic Development Journal, Volume 2, Nomor 1, 2019. CC - BY - SA 4.0  License
keberlangsungan perusahaan di masa yang akan datang (Phillip Kotler & Amstrong, 2011) .
Ada  beberapa  karakteristik  loyalitas pelanggan yaitu (Iskandar, 2012):
1. Melakukan pembelian secara teratur.
2. Membeli diluar lini produk atau jasa.
3. Merekomendasikan produk lain.
4. Menunjukkan  kekebalan  dari  daya  tarik produk sejenis pesaing.
Dalam (Tjiptono,  2014) ada  empat  situasi kemungkinan adanya sebuah loyalitas yaitu:
1. No Loyalty
Bila  sikap  dan  perilaku  pembelian  ulang pelanggan  sama - sama  lemah  maka  loyalitas tidak akan terbentuk.
2. Spuorious Loyalty
Suatu situasi dimana yang ditandai dengan pengaruh  faktor  non - sikap  terhadap  perilaku, misalnya norma subyektif dan faktor situasional.
3. Latent Loyalty
Situasi yang tercermin bila sikap yang kuat dibarengi  dengan  pola  pembelian  ulang  yang lemah.
4. Loyalty
Situasi  dimana  merupakan  situasi  yang ideal  yang  paling  diharapkan  para  pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau  penyedia  jasa  bersangkutan  dan  disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Keuntungan - keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen  yang  loyal (Iskandar,  2012) ,  antar lain:
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya  untuk  menarik  konsumen  yang  baru lebih mahal)
2. Dapat mengurangi biaya transaksi.
3. Dapat mengurangi biaya perputaran konsumen atau turn over (karena pergantian konsumen yang lebih sedikit).
4. Dapat  meningkatkan  penjualan  silang  yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Mendorong  getok  tular  (world  of  mouth) yang  lebih  positif  dengan  asumsi  bahwa konsumen  yang  loyal  juga  berarti  mereka
yang puas.
6. Dapat  mengurangi  biaya  kegagalan  (seperti biaya penggantian dan lain - lain).
Menurut  Kartajaya  ada  empat  indikator loyalitas, yaitu (Rahmawati, 2017) : 1. Dimension Transaction: Mengukur kebiasaan  nasabah  dalam melakukan transaksi  dengan  suatu  bank  tertentu  pada masa  lalu  dan  kepuasan  nasabah  terhadap bank  tersebut.  Trasaction  berkaitan  dengan get  customer  yang  merupakan  first  time buyer.  Banyaknya  transaksi  yang  dilakukan nasabah  pada  suatu  bank  merupakan  salah satu tanda loyalitas.
2. Dimension  Relationship:  Mengukur  tingkat retensi nasabah setelah pengalaman pertama menggunakan jasa suatu bank.
3. Dimension Partnership: Mengukur kebiasaan ataupun komitmen nasabah dalam bertransaksi secara rutin, kesediaan bertransaksi  secara  lebih  banyak  baik  dari segi  frekuansi  maupun  jenis  produk termasuk produk - produk lain dari bank yang sama,  kesediaan  nasabah  mengeluarkan uang  dalam  jumlah  yang  banyak  misalnya tambahan  biaya  administrasi,  dan  tambahan biaya  lainya  untuk  mendapatkan  nilai tambah  suatu  layanan  produk  perbankan tertentu.
4. Dimension Ownership: Mengukur keterlibatan  emosional  berupa  antusiasme nasabah terhadap suatu bank enggan melihat sejauh  mana  nasabah  tersebut  bersedia merekomendasikan kepada orang lain.

## 3. METODE

## Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang terdiri  dari  obyek  atau  subyek  yang  menjadi kuantitas  dan  karakteristik  tertentu  yang ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  di  pelajari  dan kemudian  ditarik  kesimpulannya  (Sugiyono, 2015). Yang menjadi populasi dalam penelitian ini  adalah  nasabah  PT.  BPR  Sari  Jaya  Sedana sebanyak  40  orang  dan  diambil  secara accidental  atau  berdasar  kejadian  kebetulan, yaitu siapa saja yang dianggap tepat dan secara kebetulan  bertemu  di  lokasi  penelitian. Sedangkan  sampel  adalah  sebagian  untuk diambil  dari  keseluruhan  obyek  yang  diteliti dan  dianggap  mewakili  seluruh  populasi (Soekidjo,  2005). Teknik  sampling  dalam penelitian  ini  menggunakan  pengambilan sampel  acak  sederhana  (simple  random
Warmadewa Economic Development Journal, Volume 2, Nomor 1, 2019. CC - BY - SA 4.0  License
sampling)  ialah  suatu  sampel  yang  diambil sedemikian  rupa  sehingga  tiap  unit  penelitan dari  suatu  populasi  memiliki  kesempatan  yang sama untuk dipilih sebagai sampel.

## Pengumpulan Data
Kuisioner
Kuisioner merupakan metode yang digunakan  secara  luas,  khususnya  dalam  riset konsumen.  Informasi  dikumpulkan  dengan mananyai orang melalui daftar pertanyaan atau kuisioner yang tersruktur. Survei menggunakan kuisioner ini digunakan untuk mengetahui data tentang  kualitas  layanan  dan  citra  lembaga terhadap  loyalitas  seorang  nasabah  bank  BPR Sari  Jaya  Sedana.  Setiap  jawaban  diberi  bobot nilai  menggunakan  skala  likert  (Rahmawati, 2017).

## Wawancara
Wawancara
merupakan teknik pengumpulan  data  dengan  mengadakan  tanya jawab  langsung  kepada  responden  yang mengetahui  persoalan  dari  objek  yang  diteliti. Sebagai  responden  disini  yaitu  pegawai  bank BPR Sari Jaya Sedana, pegawai Bank BPR Sari Jaya Sedana.

## Analisis Data
Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Uji  Validitas  digunakan  untuk  mengukur valid atau tidaknya suatu kuisioner (Likumahua, 2011).  Keputusan  mengenai  butir  item  yang valid  dengan  cara  membandingkan  nilai  r hitung dengan  r tabel ,  jika  r hitung >  r tabel maka  butir  item dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatau  instrumen  pengukuran  (kuisioner)  dapat dihandalkan  atau  dipercaya  dalam  mengukur suatu  objek  penelitian  (Likumahua,  2011). Keputusan  mengenai  instrument  atau  alat  ukur yang handal/ reliabel dengan cara membandingkan  nilai rhitung  dengan  cronbach alpha  ,  jika  r hitung >  r tabel maka  instrument  atau alat  ukur  penelitian  dinyatakan  handal  atau reliabel.  Nilai  cronbach  alpha  yang  digunakan adalah 0,60.

## Uji Asumsi Klasik
Uji  asumsi  klasik  bertujuan  agar  hasil analisis  regresi  linier  berganda  memenuhi kriteria BLUE (Best Linier Unbiased Esrimate) yaitu  data  terdistribusi  normal,  tidak  terdapat
multikolinearitas, dan tidak bersifat heteroskedastisitas.  Pengujian  normalitas  data digunakan untuk mengetahui apakah data yang digunakan  terdistribusi  normal  atau  tidak. Pengujian  terhadap  normalitas  dapat  dilakukan dengan  banyak  cara,  seperti  Kolmogorov Smirnov,  uji  chi - square  goodness  of  fit (Algifari, 2011).

## Analisis Regresi Linier Berganda
Regresi  berganda  merupakan  metode analisis  yang  serbaguna  dan  ‘powerfull’  yang dapat  digunakan  untuk  memodelkan  efek simultan  dari  variabel  independen  terhadap variabel  dependen.  Metode  ini  digunakan seorang  peneliti  unttuk  menguji  hubungan antara  dua  variabel  atau  lebih  variabel independen  dan  satu  variabel  dependen (Suhartanto, 2014). Dalam penelitian ini Teknik analisis  yang  digunakan  untuk  menganalisis data adalah analisis regresi linier berganda yang bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  lebih  dari satu variabel bebas terhadap variabel terikat.
1. Uji Determinasi
Uji determinasi digunakan untuk mengetahui  seberapa  besar  kemampuan  semua variabel  bebas  dalam  menjelaskan  varians  dari variabel terikatnya.
2. Uji F (simultan)
Uji F menunjukkan apakah semua variabel bebas  mempunyai  pengaruh  secara  bersama - sama terhadap variabel terikat.
3. Uji T (parsial)
Uji  t  menunjukkan  sejauh  apa  pengaruh satu  variabel  bebas  secara  individual  dalam menerangkan variasi variabel terikat..

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Uji Instrumen Penelitian

## Uji Validitas
Berdasarkan  tabel  1  diatas  dengan menggunakan 40 responden, maka nilai r tabel dapat  diperoleh  dari  r  tabel  r  product  moment pearson  dengan  df  (degree  of  freedom)  =  n - 2, jadi df = 40 - 2 = 38, maka r tabel = 0,267. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r hitung > r tabel.  Maka  dapat  disimpulkan  semua pernyataan  pada  kualitas  layanan  adalah  valid karena dapat dilihat pada Corrected Item Total Correlation, semua angka > 0,267.
Warmadewa Economic Development Journal, Volume 2, Nomor 1, 2019. CC - BY - SA 4.0  License
Berdasarkan tabel 2 diatas dapat disimpulkan  semua  pernyataan  pada  citra perusahaan  adalah  valid  karena  dilihat  pada
Corrected Item Total Correlation, semua angka > 0,267.
24
Berdasarkan  tabel  3  diatas  maka  dapat disimpulkan  semua  pernyataan  pada  loyalitas nasabah  adalah  valid  karena  dilihat  pada
Corrected Item Total Correlation, semua angka > 0,267.
Berdasarkan  tabel  4  diatas  dapat  dilihat pada  nilai  Ctonbach’s  Alpha,  jika  nilai  Alpa  > 0,60 maka kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi  variabel  adalah  reliabel.  Nilai Cronbach’s Alpha adalah 0,704 jadi diatas 0,60 maka reliabel.
Berdasarkan  tabel  5  diatas  dapat  dilihat pada  nilai  Ctonbach’s  Alpha,  jika  nilai  Alpa  > 0,60 maka kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi  variabel  adalah  reliabel.  Nilai Cronbach’s Alpha adalah 0,739 jadi diatas 0,60 maka reliabel.
Berdasarkan  tabel  6  diatas  dapat  dilihat pada  nilai  Ctonbach’s  Alpha,  jika  nilai  Alpa  > 0,60 maka kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi  variabel  adalah  reliabel.  Nilai Cronbach’s Alpha adalah 0,667 jadi diatas 0,60
maka reliabel.

## Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Dari grafik normal probability plot (P - Plot) diatas  dapat  dilihat  bahwa  titik - titik  menyebar disekitar  garis  diagonal  sehingga  dapat disimpulkan  melalui  analisis  grafik  normal
probability  plot  (P - Plot)  bahwa  nilai  residual yang  telah  terstandarisasi  memiliki  distribusi normal,  dengan  kata  lain  memenuhi  asumsi normalitas.
Berdasarkan  tampilan  gambar  2  histogram diatas  terlihat  bahwa  kurva  grafik  membentuk lonceng  (bell - shaped  curve)  yang  seimbang
pada  kedua  sisinya  sehingga  berdasarkan analisis  grafik  histogram,  asumsi  normalitas telah dipenuhi.
Pada  tabel  7  diatas  diketahui  bahwa  nilai tolerance semua variabel independent lebih dari 0,10,  kemudian  nilai  VIF  semua  variabel  lebih kecil dari 10,00. Berdasarkan nilai diatas, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolineritas.
Berdasarkan  grafik  scatterplot  pada gambar  3  diatas,  dapat  dilihat  bahwa  titik menyebar  pada  nilai  0  sumbu  horizontal (regression  standardized  predicted  value)  dan pada  nilai  0  sumbu  vertical  (regression
studentized  residual)  serta  menyebar  secara acak  dan  tidak  membentuk  pola  tertentu.  Dari hasil analisis grafik scatterplot dapat disimpulkan  bahwa  model  regresi  tidak  terjadi gejala heterokedastisitas.
Berdasarkan  tabel  8  hasil  analisis  regresi linier  berganda  diatas  dapat  dijelaskan hubungan antara masing - masing variabel bebas dengan variabel terikat sebagai berikut:
a = 6,113
b1 = 0,312
b2 = 0,430
Jadi persamaan regresinya adalah : Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Y = 6,113 + 0,312X1 + 0,430X2 + e
Dari  persamaan  diatas  dapat  diuraikan sebagai berikut:
a. Nilai b1 = 0,312 mempunyai arti bahwa apabila  kualitas  layanan  (X1)  semakin  naik/ meningkat,  maka  loyalitas  nasabah  pada  PT.
BPR  Sari Jaya  Sedana  semakin  meningkat jika variabel citra perusahaan bersifat konstan.
b. Nilai  b2  =  0,430  memiliki  arti  bahwa citra  perusahaan  (X2)  naik  atau  meningkat maka loyalitas nasabah pada PT. BPR Sari Jaya Sedana  naik  jika  variabel  kualitas  layanan bersifat konstan.
Pada  tabel  9  diatas  tentang  Model Summary,  diketahui  nilai  Adjusted  R  Square sebesar  0,522  sehingga  dapat  disimpulkan variasi  variabel  loyalitas  nasabah  yang
diterangkan oleh variabel kualitas layanan (X1) dan  citra  perusahaan  (X2)  sebesar  52,2%  dan sisanya 47,8% dipengaruhi oleh beberapa faktor lainnya yang tidak diteliti.
Berdasarkan  dari  tabel  10  diatas,  maka disimpulkan  bahwa  dengan  tingkat  keyakinan sebesar  95%  dan  kesalahan  sebesar  5% diperoleh  nilai  sig  adalah  0,000.  Oleh  karena nilai  Sig.  kurang  dari  nilai  α  =  0,05  maka  Ho ditolak dan Ha diterima. Diketahui juga fhitung
>  ftabel  adalah  (22,290  >  3,24).  Ini  berarti bahwa  kualitas  layanan  dan  citra  perusahaan terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT.  BPR  Sari Jaya  Sedana  secara  simultan  berpengaruh positif dan signifikan.
Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap loyalitas nasabah
Berdasarkan  hasil  tabel  12,  dapat disimpulkan  bahwa  dengan  tingkat  keyakinan 95%  dan  kesalahan  5%,  maka  diperoleh  nilai
Sig.  0,037.  Oleh  karena  nilai  Sig.  kurang  dari nilai  α  =  0,05  (0,037<0,05)  maka  Ho  ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti bahwa kualitas layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT.  BPR  Sari Jaya Sedana.
Pengaruh  citra  perusahaan  terhadap loyalitas nasabah
Berdasarkan  hasil  tabel  12,  dapat disimpulkan  bahwa  dengan  tingkat  keyakinan 95%  dan  kesalahan  5%,  maka  diperoleh  nilai Sig. adalah 0,005. Oleh karena nilai Sig kurang dari  nilai  α  =  0,05  (0,005<0,05)  maka  Ho ditolak dan Ha diterima. Ini berarti bahwa citra perusahaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT.  BPR  Sari Jaya Sedana.

## Pembahasan
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  pada hasil  output  SPSS  pengujian  menggunakan  2 variabel bebas diantaranya kualitas layanan dan citra  perusahaan  sudah  memenuhi  uji  asumsi klasik  dan  tidak  adanya  autokorelasi  dengan demikian regresi dapat dilanjutkan.
Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap loyalitas  pada  hasil  SPSS  diatas,  tabel coefficients  variabel  kualitas  layanan  memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah.  Dengan  tingkat  keyakinan 95%  dan  kesalahan  5%  diperoleh  nilai  Sig. 0,037. Oleh karena nilai Sig. kurang dari nilai α = 0,05 (0,037 < 0,05) maka Ho ditolak dan Ha diterima.  Ini  berarti  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah  pada  PT.BPR  Sari  Jaya Sedana.
Hasil penelitian ini sedikit berbeda dengan penelitian  sebelumnya  dengan  judul  “Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas  Pelanggan  (Survei  pada  Nasabah Tabungan  PT.  Bank  Mandiri  Persero  Tbk Kantor  Cabang  Kota  Batu)”  yang  dilakukan oleh Oni Dian Rachmatiwi, Achmad Fauzi, dan Kadarisman  Hidayat  (2015)  yang  menyatakan bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif namun  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.  Hal  ini  disebabkan  oleh  penampilan dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik perusahaan  dalam  melayani  nasabah  tidak dipertimbangkan  oleh  nasabah  sebagai  hal kualitas  pelayanan  yang  berdampak  pada loyalitas  nasabah.  Sedangkan  dalam  penelitian ini  indikator  kualitas  layanan  dipertimbangkan oleh  nasabah  untuk  membentuk  suatu  loyalitas nasabah.  Menurut  Sangadji  dan  Sopiah  (2013) kualitas  memberikan  dorongan  kepada  anggota untuk  menjalin  hubungan  erat  dengan  Bank BPR  Sari  Jaya  Sedana  (Sangadji  &  Sopiah, 2013). Loyalitas dapat dibentuk apabila anggota merasa puas dengan layanan yang diberikan dan terus melanjutkan hubungan. Penerapan kualitas yang  baik  akan  dapat  memuaskan  anggota  dan
pada  akhirnya  akan  membuat  anggota  menjadi loyal.  Mempunyai  anggota  yang  loyal merupakan  aset  karena  dapat  meningkatkan laba.  Bila  Bank  BPR  Sari  Jaya  Sedana memberikan  kualitas  pelayanan  yang  bagus maka  anggota  akan  merasa  puas  dan  akan tercipta loyalitas.
Pengaruh  citra  perusahaan  terhadap loyalitas  nasabah  berdasarkan  dari  tabel Coefficients variabel citra perusahaan mempunyai  hubungan  positif  terhadap  variabel terikat,  yaitu  loyalitas  nasabah.  Dengan  tingkat keyakinan  95%  dan  kesalahan  5%  maka diperoleh  nilai  Sig.  adalah  0,005.  Oleh  karena nilai  Sig.  kurang  dari  nilai  α  =  0,05 (0,005<0,05) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Ini  memiliki  arti  bahwa  citra  perusahaan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah.  Hal  ini  dibuktikan  dari  hasil analisis data yang menunjukan hubungan antara citra  perusahaan  dan  loyalitas  nasabah  berarah positif. Pengaruh positif disini mengindikasikan bahwa  semakin  baik  citra  perusahaan  yang terbentuk di masyarakat maka semakin nasabah akan  percaya  dan  merasa  loyal  terhadap perusahaan  tersebut.  Karena  citra  yang  baik dibentuk dari rekam jejak perusahaan yang baik sebelumnya,  sehingga  secara  tidak  langsung memberikan  sugesti  kepada  masyarakat  untuk mempercayakan  uangnya  pada  PT.  BPR  Sari Jaya  Sedana.  Menurut  Ade  Titi  Nifita  (2010) bagi  perusahaan  yang  memiliki  citra  (reputasi) yang  baik  merupakan  faktor  yang  sangat penting  karena  dapat  memberikan  berbagai macam manfaat perusahaan dan dengan reputasi yang baik akan mendorong konsumen membeli produk yang ditawarkan, menambah kemampuan  bersaing,  mendorong  semangat kerja  karyawan,  dan  meningkatkan  loyalitas pelanggan.  Maka  dari  itu  citra  perusahaan merupakan  faktor  penting  terhadap  loyalitas nasabah,  hal  ini  sesuai  dengan  penelitian sebelumnya  oleh  Arifah  Rahmawati  (2017) dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Citra  Lembaga  dan  Kepuasan  Terhadap Loyalitas  Anggota  (Studi  Pada  BMT  Surya Madani  Ngemplak  Boyolali)”  dimana  citra perusahaan  berpengaruh  positif  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh  kualitas  layanan  dan  citra perusahaan  secara  simultan  berdasarkan  hasil tabel anova dengan tingkat keyakinan 95% dan tingkat kesalaha sebesar 5% diperoleh nilai Sig. 0,000.  Oleh  karena  nilai  Sig.  kurang  dari  α  = 0,05  (0,000<0,05)  maka  Ho  ditolak  dan  Ha diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah  pada  PT.  BPR  Sari  Jaya  Sedana
berpengaruh positif dan signifikan.

## 5. SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  sudah dilakukan  dengan  analisis  regresi  linier berganda, maka diperoleh kesimpulan bahwa:
1. Citra  perusahaan  memiliki  pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah, dimana artinya jika citra perusahaan dari PT. BPR  Sari  Jaya  Sedana  naik,  maka  loyalitas nasabah  pada  PT.  BPR  Sari  Jaya  Sedana juga naik.
2. Kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah, yang  artinya  jika  kualitas  layanan  pada  PT. BPR  Sari  Jaya  Sedana  baik/naik,  maka loyalitas  nasabah  pada  PT.  BPR  Sari  Jaya Sedana juga meningkat.
3. Secara  bersamaan  citra  perusahaan  dan loyalitas  nasabah  signifikan  sebesar  0,000, maka  ini  menunjukkan  bahwa  secara simultan  variabel  citra  perusahaan  dan loyalitas  nasabah  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT.  BPR Sari Jaya Sedana.

## DAFTAR PUSTAKA
Algifari.  (2011). Analisis  Regresi  Teori,  Kasus dan Solusi . Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.
Ali, R., Leifu, P., & Rehman, R. (2014). Factors Influencing  Customer  Loyalty  of Banking  Industry:  Empirical  Evidence from  Pakistan. International  Journal  of Learning and Development , 4 (2).
Alves, H., & Raposo, M. (2010). The Influence of  University  Image  on  Student Behaviour. International  Journal  of Educational  Management , 24 (1),  73– 85.
Giovanis, A., Athanasopoulou, P., & Tsoukatos, E.  (2015).  The  role  of  service  fairness in  the  service  quality  –  relationship quality  –  customer  loyalty  chain:  An empirical  study. Journal  of  Service Theory and Practice , 25 (6), 744–776.
Iskandar,  D.  (2012).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah Dengan  Kepuasan  Dan  Kepercayaan Nasabah  Sebagai  Variabel  Intervening (Studi  Empiris  Nasabah  Pd.  Bank Perkreditan Rakyat Bkk Boyolali Kota). Probank , 20 (23). Retrieved from http:// repository.uinsu.ac.id/id/eprint/5363
Kotler,  P.,  &  Amstrong,  G.  (2011). Prinsip - prinsip Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  (2014). Marketing Management  15th  Edition .  Prentice Hall Saddle River.
Likumahua, D. (2011). Faktor Kualitas Layanan Serta  Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan Dan  Loyalitas  Nasabah  Perbankan  Di Ambon. Journal  of  Business  and Banking , 1 (1), 15–28. https:// doi.org/10.30736/jpensi.v2i3.105 Mutmainnah.  (2017).  Pengaruh  Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas Nasabah. Jurnal  Manajemen  Dan
Pemasaran Jasa , 10 (2), 201–216.
Rachmatiwi,  O.  D.,  Fauzi,  A.,  &  Hidayat,  K.
(2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Pelanggan  (Survei  pada  Nasabah Tabungan  PT.  Bank  Mandiri  Persero Tbk  Kantor  Cabang  Kota  Batu). Jurnal Administrasi Bisnis , 29 (1). Rahmawati,  A.  (2017). Pengaruh  Kualitas Pelayanan, Citra Lembaga dan Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Anggota (Studi  Pada  BMT  Surya  Madani
Ngemplak  Boyolali) .  Fakultas  Ekonomi dan  Bisnis  Islam  Institut  Agama  Islam Negeri Surakarta.
Sangadji,  E.,  &  Sopiah.  (2013). Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai  Himpunan  Jurnal  Penelitian . Yogyakarta: Andi Offseet.
Saputra,  F.  I.  (2013).  Kualitas  Layanan,  Citra dan  Pengaruhnya  terhadap  Loyalitas melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Studi Pada  PT  Bank  Bni  46  Sentra  Kredit Kecil  Surabaya). Jurnal  Aplikasi Manajemen , 11 (3), 445–457.
Shanka,  M.  S.  (2012).  Bank  Service  Quality, Customer  Satisfaction  and  Loyalty  in Ethiopian  Banking  Sector. Journal  of Business Administration and Management Sciences Research , 1 (1), 1
–9. Simamora,  B.  (2007). Memenangkan  Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel .  Jakarta:  PT  Gramedia Pustaka Utama.
Soekidjo,  N.  (2005). Metodologi  Penelitian Kesehatan  (Edisi  Revisi) .  Jakarta:  PT Rineka Cipta.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian
Pendidikan  (Pendekatan  Kuantitatif, Kualitatif,  dan  R&D) .  Bandung:
Alfabeta.
Suhartanto, D. (2014). Metode Riset Pemasaran . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa . Yogyakarta: Andi Offseet.
Wibowo,  D.  (2012).  Dimensi  Nilai  Jasa  Bank Terhadap  Kepuasan  Nasabah  dan Dampaknya pada Loyalitas (Studi pada Bank  BCA  Cabang  Surabaya). Jurnal Pemasaran , 7 (1).