## ANALISIS KINERJA DENGAN METODE BALANCED SCORECARD PADA RSUD.S.K.LERIK KOTA KUPANG
Herny Ellen Djunina dan Wehelmina M. Ndoen Dosen Tetap Jurusan Manajemen Universitas Nusa Cendana Kupang, Indonesia dan Christien C. Foenay Dosen Tetap Jurusan Manajemen Universitas Nusa Cendana Kupang, Indonesia christien.foenay@staf.undana.ac.id

## ABSTRACT
This research aim to know the performance of RSUD S. K. Lerik Kota Kupang that measured by Balanced  Scorecard  approaching.  The  research  method  is  case  study,  with  analytical  technique referring to Balanced Scorecard approaching, those are Financial Perspective, Customer Perspective, Internal  Business  Process  Perspective  and  Learning  And  Growth  Perspective.  The  results  of  the analysis  show  that  Financial  Perspective  as  measured  by  the  Economic  Ratio  is  categorized  as "Very  Economical",  the  Efficiency  Ratio  is  categorized  as  "Not  Efficient"  and  the  Effectiveness Ratio  is  categorized  as  "Very  Effective".  The  Customer  Perspective  for  Patient  Satisfaction  is included in the "Good" category and Customer Acquisition is in the "Good" category. For Internal Business  Process  Perspective,  IGD  building  and  bedding  improvement  (BOR)  is  categorized  as "Good  Enough"  and  TOI  is  also  categorized  as  "Good".  For  Learning  And Growth  Perspective, Employee Satisfaction level is in the "Good" category, and for Productivity, employees of RSUD S. K. Lerik Kota Kupang had not maximized in revenue increasing. Thus, RSUD S. K. Lerik Kota Kupang should pay attention to each perspective to improve its performance
Keywords : Performance, Balanced Scorecard
Pengukuran  kinerja  merupakan  faktor  yang  sangat  penting  bagi  organisasi. Pengukuran  kinerja  merupakan  usaha  yang  dilakukan  pihak  manajemen  untuk mengevaluasi  hasil-hasil  kegiatan  yang  telah  dilaksanakan  oleh  masing-masing  pusat pertanggungjawaban  yang  dibandingkan  dengan  tolak  ukur  yang  telah  ditetapkan. Tujuan  lain  pengukuran  kinerja  adalah  untuk  mengevaluasi  dan  mengidentifikasi kualitas kinerja dari sebuah perusahaan untuk masa yang akan dating (Aurora, 2010).
Pada umumnya, sistem manajemen  tradisional berfokus pada anggaran ( Budgets ), sayangnya ukuran financial hanya menjelaskan berbagai peristiwa masa lalu, sedangkan Balanced  Scorecard melengkapi  seperangkat  ukuran  financial  kinerja  masa  lalu  dengan
ukuran  pendorong  ( Drivers )  kinerja  masa  depan. Balanced  Scorecard memandang  kinerja perusahaan  dari  empat  perspektif:  financial,  pelanggan,  proses  bisnis  internal  serta pembelajaran  dan  pertumbuhan. Balanced  Scorecard adalah suatu kerangka  kerja  untuk mengintegrasikan  berbagai  ukuran  yang  diturunkan  dari  strategi  perusahaan,  dimana kinerja  yang  diukur  secara  berimbang  dari  dua  sisi  yaitu  sisi  keuangan  yaitu  tingkat ekonomi,  tingkat  efisiensi  serta  tingkat  efektivitas  dan  nonkeuangan  yaitu  konsumen, proses bisnis internal dan pembelanjaran, mencakup jangka pendek dan jangka panjang serta melibatkan bagian internal dan eksternal (Rangkuti,2013).
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  S.  K.  Lerik  Kota  Kupang  merupakan  rumah  sakit daerah  kelas  C  yang  di  bawa  Pemerintahan  Daerah  Kota  Kupang.  23  Februari  2015, RSUD S. K. Lerik ditetapkan sebagai Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) dengan status BLUD PENUH dan diberi fleksibilitas dalam  tata kelola keuangan sesuai dengan peraturan yang berlaku. Dengan ditetapkannya keputusan Walikota tersebut, maka pola pengelolaan  keuangan  memberikan  jaminan  fleksibilitas  berupa  keleluasaan  untuk menerapkan praktek-praktek bisnis yang sehat untuk mening+katkan pelayanan kepada masyarakat di bidang kesehatan.
Berdasarkan  data  yang  didapat  dari  RSUD  S.  K.  Lerik  Kota  Kupang,  keadaan keuangan  yang  tidak  stabil  dari  tahun  2014-2016  dimana  anggaran  perubahan  yang diharapkan  tidak  sesuai  dengan  realisasinya.  Jumlah  kunjungan  rawat  jalan  dimana pada  tahun  2014  ke  2015  terdapat  peningkatan  jumlah  pasien  disebabkan  adanya kepuasaan pasien dalam hal pelayanan yang berkualitas dan tepat waktu, namun pada tahun 2016 jumlah pasien rawat jalan mengalami penurunan.
Jumlah  kunjungan  rawat  inap  dari  tahun  2014  ke  tahun  2015  mengalami penurunan  sama  halnya  dengan  rawat  jalan.  Adanya  ketidakpuasan  pasien  dalam pelayanan menyebabkan penurunan, namun pada tahun 2016 jumlah pasien bertambah karena  kualitas  pelayanan  yang  meningkat.  Jumlah  SDM  di  RSUD  S.  K.  Lerik  dari tahun 2014 ke 2015 mengalami peningkatan akan kepuasan karyawan, dan pada tahun 2016 mengalami penurunan karena adanya karyawan yang mengundurkan diri.
Perubahan Anggaran, Jumlah kunjungan dan Jumlah Karyawan Tahun 2014-2016 dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 1
Perkembangan Penggunaan  Anggaran, Jumlah Kunjungan  dan Jumlah Karyawan Tahun 2014-2016.
TAHUN Uraian 2014 2015 2016 Anggaran Perubahan Realisasi Anggaran Perubahan Realisasi Anggaran Perubahan Realisasi Jumlah Pendapatan 10,127,324,608.00 10,561,303,273.00 18.107,866,947.00 17,066,196,246.00 18,107,866, 947.00 18,312,200, 772.00 Jumlah Belanja Operasi 21,424,328,530.40 20,509,424,459.00 25,084,400,069.00 24,215,189, 880.00 31,381,664, 530.00 30,381,664, 530.00 Jumlah Belanja Modal 25,129,170,930.40 24,005,112, 889.00 - 3,578,416, 646.00 9,251,939, 305.00 8,132,414, 492.00 Sisa Lebih Pembiayaan Anggaran 15,001,846,322.40 13,443,809, 616.00 6,976,533, 122.00 10,727,409, 603.00 22,525,259, 836.00 20,201,878, 250.00 Rawat Jalan 21.274 34.365 32.788 Rawat Inap 7.407 7.054 9.505 Jumlah Karyawan 208 309 304
Sumber: RSUD S. K. Lerik Kota Kupang.
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut,  maka  penulis  menggunakan  pendekatan Balanced  Scorecard untuk  mengukur  berbagai  aspek  yaitu  aspek  keuangan,  aspek pelanggan, aspek bisnis internal dan aspek pembelajaran dan pertumbuhan berdasarkan visi,  misi  dan  tujuan  yang  dijabarkan  dalam  strategi  perusahaan  dan  aspek-aspek  non finansial.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  kinerja  RSUD  S.  K.  Lerik Kota Kupang dengan pendekatan Balanced Scorecard” .

## TINJAUAN  PUSTAKA

## Definisi Kinerja
Kinerja  adalah  hasil  atau  tingkat  keberhasilan  secara  keseluruhan  selama  periode tertentu dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu telah disepakati bersama (Bintoro, 2017).
Solihin  (2012)  menjelaskan  bahwa  kinerja  perusahaan  yaitu  tingkat  pelaksanaan tugas  (kemampuan  kerja)  yang  bisa  mencapai  baik  sebagian  atau  keseluruhan  aktifitas
yang  ada  dalam  sebuah  organisasi  dengan  menggunakan  kemampuan  yang  ada  dan batasan–batasan  yang  telah  ditetapkan  untuk  mencapai  tujuan  perusahaan.  Kinerja perusahaan  merupakan  indikator  tingkatan  prestasi  yang  dapat  dicapai  dan mencerminkan  tingkat  keberhasilan  suatu  perusahaan,  serta  merupakan  hasil  yang dicapai  dari  perilaku  para  anggota  perusahaan.  Kinerja  dapat  juga  dikatakan  sebagai sebuah hasil  dari  suatu proses  ( output ) tertentu yang dilakukan oleh  seluruh komponen organiasi terhadap sumber-sumber tertentu yang digunakan ( intput ).

## Pengukuran Kinerja
Woge  (2012),  Pengukuran  Kinerja  merupakan  salah  satu  faktor  yang  sangat penting  bagi  perusahaan.  Hal  ini  dikarenakan  pada  dasarnya  pengukuran  kinerja merupakan  penilaian  perilaku  dalam  melaksanakan  peran  untuk  pencapaian  tujuan perusahaan.  Aurora  (2010)  menyatakan  bahwa  pengukuran  kinerja  merupakan  proses mencatat dan mengukur pencapaian pelaksanaan kegiatan dalam arah pencapaian misi melalui hasil-hasil yang ditampilkan berupa produk, jasa ataupun suatu proses.

## Konsep Pengukuran Kinerja Tradisional
Konsep  tradisional  merupakan  konsep  pengukuran  kinerja  yang  sering  sekali digunakan  perusahaan  karena  mudah  dalam  melakukan  penilaiannya.  Namun  sistem pengukuran tradisional yang digunakan selama ini kurang menyediakan informasi yang dibutuhkan  untuk  mengukur  dan  mengelola  semua  kompetensi  yang  memicu keunggulan kompetitif organisasi bisnis (Aurora,2010).
Kelemahan dalam sistem pengukuran kinerja tradisional mendorong Kaplan dan Norton  untuk  mengembangkan  suatu  sistem  pengukuran  kikerja  yang  memperhatikan empat perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

## Konsep Balanced Scorecard
Balanced Scorecard merupakan sistem manajemen yang dapat memotivasi berbagai temuan perbaikan  pada area-area seperti; produk, proses pelanggan dan  pengembangan produk. Balanced  Scorecard mendidik  manajemen  dan  organisasi  pada  umumnya  untuk memandang perusahaan dari empat perspektif: keuangan, pelanggan, pembelajaran dan
pertumbuhan,  serta  bisnis  internal  yang  menghubungkan  pengendalian  operasional jangka pendek ke dalam visi dan strategi bisnis jangka panjang (Yuwono, 2003).
Balanced  Scorecard merupakan  suatu  sistem  manajemen,  pengukuran,  dan pengendalian  yang  secara  cepat,  tepat,  dan  komprehensif  dapat  memberikan pemahaman kepada manajer tentang performance bisnis (Yuwono, 2013)
Hubungan Balanced Scorecard dengan Visi, Misi, dan Strategi Perusahaan
Perusahaan  yang  dapat  menerjemahkan  strateginya  ke  dalam  menjalankan strategi  adalah  mereka  yang  telah  mengkomunikasikan  tujuan  dan  targetnya  kepada pada  karyawan.  Kaplan  dan  Norton  menyatakan balanced  scorecard merupakan  strategi penting dalam proses komunikasi tersebut  (Yuwono,2013) :
1. Balanced  Scorecard menerangkan  visi  masa  depan  perusahaan  ke  seluruh perusahaan sehingga menciptakan pemahaman yang sama
2. Balanced Scorecard menciptakan modal yang holistic dari strategi yang mengijinkan semua  pekerja  untuk  melihat  bagaimana  kontribusi  mereka  terhadap keberhasilan perusahaan
3. Balanced Scorecard berfokus kepada upaya perubahan jika tujuan dan ukuran yang sudah tepat diidentifikasi,
Selanjutnya  Kaplan  dan  Norton  juga  mengemukakan  tiga    prinsip  yang memungkinkan Balanced Scorecard terhubung dengan strategi, yaitu:
1. Cause-and-effect relationship
Melalui prinsip ini, suatu strategi dapat dianimasikan dan dikritisi bersama, baik sebelum, selama dan sesudah di eksekusi.

## 2. Performance Drivers
Mencerminkan keunikan strategi unit bisnis.
3. Linkage to  Financial
Semua pengukuran yang berkaitan dengan pencapaian tujuan perusahaan  harus dikaitkan dengan tujuan keuangan sebagai tujuan akhir.

## Aspek- Aspek yang Diukur dalam Balanced Scorecard
1. Perspektif Keuangan
Pengukuran  kinerja  keuangan  mempertimbangkan  adanya  tahapan  dari  siklus kehidupan bisnis, yaitu: growt, sustain, and harvest. Tiap tahapan memiliki sasaran yang  berbeda,  sehingga  penekanan  pengukuran  berbeda  pula.  Untuk  mengukur perspektif  keuangan  RSUD  S.  K.  Lerik  Kota  Kupang  menggunakan  rasio keuangan berikut (Yuwono, 2013).:
a) Rasio Ekonomis
Rasio  Ekonomis  adalah  rasio  yang  menggambarkan  kehematan  dalam penggunaan anggaran dan kecermatan dalam pengelolaan serta menghindari pemborosan.  Pengukuran  rasio  ekonomis  menurut  Wijayanti  (2010) dilakukan dengan cara membandingkan target anggaran dan realisasi belanja.
Rasio Ekonomis
b) Rasio Efisiensi
Rasio  ini  menggambarkan  perbandingan  antara  besarnya  biaya  yang dikeluarkan  untuk  memperoleh  pendapatan  dengan  realisasi  pendapatan. Mol  (1996:77)  untuk  mengukur  tingkat  efisiensi  dapat  dihitung  dengan rumus:
Rasio Efisiensi =

## c) Rasio Efektivitas
Efektivitas  adalah  ukuran  berhasil  tidaknya  suatu  organisasi  mencapai tujuannya.  Eefektifitas  diukur  dengan  antara  realisasi  pendapatan  dengan target  pendapatan  yang  telah  ditetapkan  manajemen.  Mol  (1996:77)  untuk mengukur tingkat efektifitas dapat dihitung dengan rumus:

## Rasio Efektifitas =

## 2. Perspektif Pelanggan
Perspektif  ini  merupakan leading  indikator. Jadi,  jika  pelanggan  tidak  puas  maka mereka akan mencari produsen lain yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Hal- hal yang diukur dari perspektif pelanggan ini yaitu:
a) Tingkat Kepuasan Pelanggan
Menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan  yaitu  dengan  meringkas  data responden hasil survey dan menghitung skor kinerja rata-rata untuk tiap-tiap dimensi kualitas jasa dengan rumus sebagai berikut:

## =
Keterangan :    = Nilai/Skor rata-rata
 xi= Jumlah Skor
n = Jumlah responden
b) Akuisisi Pelanggan/Pertumbuhan Pelanggan
Akuisisi  pelanggan  diukur  dengan  melihat  tingkat  dimana  rumah  sakit mampu menarik pasien baru, yaitu dengan mengukur perbandingan seberapa besar rumah sakit berhasil menarik pasien dan pengunjung baru dengan total kunjungan.

## PertumbuhanPelanggan =

## 3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Analisis  proses  bisnis  internal  perusahaan  dilakukan  dengan  menggunakan analisis value-chain. Aktivitas penciptaan nilai perusahaan, terangkai dalam suatu rantai nilai yang dimulai dari proses perolehan bahan baku sampai menyampaian produk  jadi  ke  konsumen.  Teknik  analisis  yang  digunakan  untuk  penelitian perspektif proses bisnis internal adalah sebagai berikut:
a) Kapasitas  Infrastruktur,  yaitu  dengan  mengukur  tingkat  penambahan  nilai sarana dan prasarana yang mendukung operasional rumah sakit.
b) Tingkat  kualitas  proses  pelayanan  dengan  mengukur  tingkat  angka  jumlah kunjungan pasien pada rumah sakit.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Yang  termasuk  dalam  perspektif  ini  adalah  pelatihan  pegawai  dan  budaya perusahaan yang berhubungan dengan perbaikan individu dan organisasi. Dalam perspektif  ini,  perusahaan  melihat  tolok  ukur: Employee  Capabilities,  Information Sistem Capabilities, dan Motivation Empowerment, And Alignment.
Teknik  analisis  yang  digunakan  untuk  menilai  kinerja  perspektif  pembelajaran dan pertumbuhan adalah sebagai berikut:
1. Tingkat Kepuasan Karyawan
Menentukan tingkat kepuasan karyawan, dengan meringkas data responden hasil  survey  dan  menghitung  skor  kinerja  rata-rata  untuk  tiap-tiap  dimensi kualitas jasa. Dengan rumus:
=
Keterangan :  = Nilai/Skor rata-rata
 xi= Jumlah Skor
n = Jumlah responden
2. Retensi Karyawan
Retensi Karyawan =

## 3. Tingkat Produktivitas Karyawan
Tingkat produktivitas Karyawan =

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah S. K. Lerik Kota Kupang yang berada di wilayah Kota Kupang, Provinsi Nusa Tenggara Timur.  Populasi dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  dan  karyawan  RSUD  S.  K.  Lerik  Kota  Kupang. Untuk mendapatkan besarnya sampel adalah :
S=
Keterangan : S = Sampel
N = Ukuran Populasi
e  =  Persen  kelonggaran  ketidaktelitian  karena  kesalahan  pengambilan sampel yang masih dapat di tolerir
Dengan demikian diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut :
1) Jumlah sampel untuk perspektif kepuasan pasien :
S=
S= 98,95 (dibulatkan 99 sampel)
Jadi  jumlah  sampel  yang  digunakan  untuk  perspektif  kepuasan pasien  ialah  100  orang  pasien  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  S.  K. Lerik Kota Kupang.
2) Jumlah sampel untuk perspektif kepuasan karyawan :
S=
S= 75,24 ( dibulatkan 76 sampel)
Jadi  jumlah  sampel  yang  digunakan  untuk  perspektif  kepuasan karyawan ialah 76 orang karyawan Rumah Sakit Umum Daerah S. K. Lerik Kota Kupang.

## Kinerja Perspektif Keuangan

## a. Rasio Ekonomis
Rasio  Ekonomis  RSUD  S.  K.  Lerik  Kota  Kupang  pada  tahun  2014-2016  dapat dilihat pada tabel berikut :

## Tabel 2
Rasio Ekonomis RSUD S. K. Lerik Tahun 2014-2016 Tahun Realisasi Belanja Anggaran Belanja Rasio Ekonomis 2014 Rp24,005,112,889.00 Rp25,129,170,930.40 96% 2015 Rp27,793,606,526.00 Rp25,084,400,069.00 111% 2016 Rp38,514,079,022.00 Rp40,633,126,783.00 95% Rata-Rata 100%
Sumber: Bagian Keuangan RSUD S. K. Lerik Kota Kupang.
Berdasarkan  data  dan  hasil  perhitungan  tersebut  menunjukan  bahwa  nilai  rasio ekonomis  keuangan RSUD  S.  K.  Lerik  pada  tahun  2014  sebesar  96%.  Kondisi ini menunjukan  bahwa  RSUD  S.  K.  Lerik  telah  melakukan  penghematan  4%  atau sebesar Rp 1.124.058.041,40. Hasil perhitungan diatas juga menunjukan nilai rasio ekonomis  keuangan  di  tahun  2015  sebesar  111%.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa realisasi  pengeluaran  di  tahun  2015  melebihi  anggaran  yang  ditetapkan  dimana kondisi kinerja keuangan tidak ekonomis, anggarannya lebih dari 11% atau sebesar Rp 2.709.206.457,00 . Pada tahun 2016 nilai rasio ekonomi keuangan sebesar 95%. Kondisi  ini  menunjukan  bahwa  RSUD  S. K.  Lerik  telah  melakukan  penghematan 5%  atau  sebesar  Rp  2.119.047.761,00.  Dari  hasil  pengukuran  diperoleh  rata-rata
rasio  ekonomis  100%.  Hal  ini  menujukan  bahwa  kinerja  keuangan  RSUD.  S.K. Lerik  Kota  Kupang  berdasarkan  rasio  ekonomis  berada  pada  status  “Sangat Ekonomis”.

## b. Rasio Efisiensi
Rasio Efisiensi RSUD S. K. Lerik Kota Kupang pada tahun 2014-2016 dapat dilihat pada tabel berikut :

## Tabel 3
Rasio Efisiensi RSUD S. K. Lerik Tahun 2014-2016 Tahun Realisasi Belanja Realisasi Pendapatan Rasio Efisiensi 2014 Rp24,005,112,889.00 Rp10,561,303,273.00 227% 2015 Rp27,793,606,526.00 Rp17,066,196,923.00 163% 2016 Rp38,514,079,022.00 Rp18,312,200,772.00 210% Rata-Rata 200%
Sumber: Bagian Keuangan RSUD S. K. Lerik Kota Kupang
Kinerja keuangan dikatakan efisien apabila diperoleh nilai rasio efisiensi kurang dari 100%.  Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  ditahun  2014  adalah  227%,  dan  di tahun 2015 turun menjadi 163% dan ditahun 2016 naik menjadi 210%.  Dari hasil pengukuran  tersebut  diperoleh  rata-rata  rasio  efisiensi  200%.  Hal  ini  menunjukan bahwa  kinerja  keuangan  berdasarkan  rasio  efisiensi,  RSUD  S.  K.  Lerik  Kota Kupang “Tidak Efisien” karena realisasi belanja yang melebihi realisasi pendapatan.

## c. Rasio Efektifitas
Rasio  Efektifitas  RSUD  S.  K.  Lerik  Kota  Kupang  pada  tahun  2014-2016  dapat dilihat pada tabel berikut :

## Tabel 4
Rasio Efektifitas RSUD S. K. Lerik Tahun 2014-2016 Tahun Realisasi Pendapatan Anggaran Pendapatan Rasio Efektivitas 2014 Rp10,561,303,273.00 Rp10,127,324,608.00 104% 2015 Rp17,066,196,923.00 Rp18,107,866,947.00 94% 2016 Rp18,312,200,772.00 Rp18,107,866,947.00 101% Rata-Rata 100%
Sumber: Bagian Keuangan RSUD S. K. Lerik Kota Kupang
Dilihat dari  penetapan anggaran dan realisasi, rasio efektifitas untuk RSUD S. K. Lerik  Kota Kupang di tahun 2014 sebesar 104% adalah efektif. Di tahun 2015 target pendapatan  yang  ditargetkan  Rp  18.107.866.947,00  sedangkan  realisasi pendapatannya  Rp  17.066.196.923,00.  Artinya  terdapat  selisih  atas  realisasi pendapatan sebesar Rp 1.041.670.024,00 dari anggaran di tahun 2016 sebesar 101% adalah efektif. Dari hasil pengukuran rasio efektifitas, diperoleh rata-rata 100%. Hal ini  menunjukan  bahwa  kinerja  keuangan  RSUD  S.  K.  Lerik  Kota  Kupang  adalah “Sangat Efektif”.

## Kinerja Perspektif Pelanggan.

## a. Tingkat Kepuasan Pasien
Dari  hasil  perhitungan  kuisioner  yang  dijawab  oleh  pelanggan  menunjukan mayoritas  indikator  kepuasan  pelanggan  (pasien)  menunjukan  nilai  rata-rata tertinggi  pada  kategori  “Baik”,  Hal  ini  menunjukan  bahwa  sebagian  besar  pasien merasakan  adanya  kepuasan  terhadap  produk  dan  jasa  pelayanan  yang  diberikan oleh RSUD S.K. Lerik Kota Kupang,
Berdasarkan  hasil  pengolahan  dapat  dilihat  bahwa  skor  total  untuk  kepuasan pelanggan  adalah  9.640  atau  83,8%  dari  total  skor  ideal  11.500.  Hal  ini  berarti bahwa tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien RSUD S.K.Lerik Kota Kupang berada  dalam  kategori  “Baik”.  Dari  hasil  pengolahan  data,  jumlah  skor  tersebut dapat digambarkan dalam garis kontinum, sebagai berikut :
Sumber: Hasil Pengolahan Data.

## Gambar 1
Garis Kontinum Kepuasan Pasien
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
100%
20,0% 36,0% 52,0%
68,0% 84,0%
(83.8%)

## b. Akuisisi Pelanggan
Semakin  tinggi  akuisisi  pelanggan,  berarti  semakin  baik  pula  upaya  RSUD  S.  K. Lerik Kota Kupang dalam menumbuhkan pasien dalam segmen pasarnya.

## Tabel 5
Akuisisi Pelanggan RSUD S.K.Lerik Kota Kupang Tahun Jumlah Pasien Total Pasien Selisih Perolehan Pasien Lama Baru 2014 6243 1164 7407 2015 6975 2530 9505 2098 22.07% 2016 6345 2264 8609 896 10.41% 2017-Maret 2018 6047 1067 7114 1495 21.01% Rata-Rata 17.83%

## Sumber: Data diolah
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  akuisisi  pelanggan  pada  tahun  2014 adalah 22.07% dan mengalami penurunan tahun 2015 menjadi 10.41%,. Pada tahun 2017 sampai dengan maret 2018 mengalami peningkatan sebesar 21.01%. kenaikan akusisi  pelanggan  ini  dikarenakan  RSUD  S.K.  Lerik  Kota  Kupang  melakukan peningkatan kualitas produk pelayanan terhadap pasien.
Kinerja RSUD S.K. Lerik Kota  Kupang ditinjau dari perspektif pelanggan melalui tingkat  kepuasan  pasien  dan  akuisisi  pelanggan  menunjukan  bahwa  adanya kepuasan  pasien  yang  “Baik”  serta  adanya  upaya  yang  “Baik”  dari  pihak  RSUD S.K.Lerik  Kota  Kupang  dalam  hal  mempertahankan  dan  meningkatkan  kepuasan pasien melalui pelayanan yang diberikan.

## Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal

## a. Kapasitas Infrastruktur.
Infrastruktur  yang  memadai  dapat  membantu  RSUD  S.K.  Lerik  Kota  Kupang dalam  meningkatkan  mutu  pelayanan  serta  memberi  nilai  tambah  bagi  pelanggan melalui  produk  dan  jasa  pelayanan  yang  disediakan  oleh  RSUD  S.K.  Lerik  Kota Kupang. Dalam hal ini, pihak RSUD S.K. Lerik Kota Kupang melakukan beberapa hal yakni:
 Penambahan  ruang  pelayanan  administrasi,  renovasi  gedung  rawat  inap  dan pembangunan gedung Instalasi Gawat Darurat (IGD) yang baru
 Pengadaan  peralatan  dan  fasilitas  penunjang  pelayanan  yang  di  fokuskan  pada sistim pelayanan emergency, seperti IGD, ICU, dan ruang bersalin
 Jalinan kerja sama dengan pihak Eksternal. Kerja sama antara pihak RSUD S.K
Lerik Kota Kupang  dengan Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Kupang, melalui kerja sama ini pihak RSUD S.K. Lerik Kota Kupang mendapat bantuan berupa satu unit mobil ambulance.
 Peningkatan  fasilitas  berupa  tempat  tidur  untuk  pelayanan  rawat  inap.  Berikut adalah  data  yang  menunjukan  peningkatan  jumlah  pemnggunaan  tempat  tidur untuk pelayanan rawat inap.

## Tabel 6
Indikator Pelayanan RSUD S.K. Lerik Tahun 2014-2016 TAHUN BOR TOI 2014 73,44% 2,51 Hari 2015 61,05% 2,74 Hari 2016 75,28% 2,31 Hari

## Sumber: Profil RSUD.S.K.Lerik Kota Kupang Tahun 2016
BOR ( Bed Occupancy Rate) , hal ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan  dari  tempat  tidur  rumah  sakit.  Capaian  BOR  RSUD  S.K.  Lerik tersebut cukup ideal dibandingkan dengan standar (Depkes RI, 2005) yaitu Antara 60 - 85 %.
TOI ( Turn Over Interval ) , Indikator ini juga memberikan gambaran tingkat efisiensi dari  pada  penggunaan  tempat  tidur.  Target  TOI  RSUD  S.K.  Lerik  pada  Tahun 2016  adalah  2  hari  sedangkan  realisasi  atau  capaian  pada  Tahun  2016  sebanyak 2,31  hari,  standar  (Depkes,  2005)  antara  1  –  3  hari.  Hal  ini  dapat  memberikan gambaran  bahwa  kinerja  di  Instalasi  Rawat  Inap  RSUD  S.K.  Lerik  pada  Tahun 2016 adalah baik, karena realisasi atau capaian TOI masih dalam kisaran standart Depkes.
b. Tingkat Proses Pelayanan.
Dalam mengukur tingkat proses pelayanan Rumah Sakit, tingkat angka kematian (Gross Death Rate / GDR) merupakan indikator yang penting untuk diperhatikan. Indikator  ini  merupakan  gambaran  untuk  mengetahui  tingkat  mutu  dan  efisiensi pelayanan, khususnya rawat inap.
Berikut adalah tingkat angka kematian pada RSUD S.K.Lerik Kota Kupang .
Tabel 7
Tingkat Angka Kematian Pada RSUD S.K.Lerik Kota Kupang Tahun Jumlah Keseluruhan Jumlah Pasien Keluar Total pasien keluar GDR Pasien meninggal Hidup Meninggal 2014 35 301 35 336 42.5% 2015 29 205 29 234 61.1% 2016 44 478 44 522 27.3% 2017 22 90 22 112 12.8% Jan-Mar 2018 14 22 13 35 40.9% Jumlah 143 Rata – Rata GDR = 36.92%
Sumber: Data Diolah.
Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  angka  kematian  umum  (GDR)  pada  RSUD  S.K. Lerik Kota Kupang  pada tahun 2014, 2016 sampai dengan maret 2018 berada  di bawah  45  persen/tahun,  hanya  saja  pada  tahun  2015  prosentase  meningkat menjadi  61,1%,  yang  berarti  bahwa  pada  tahun  tersebut  angka  tingkat  proses pelayanan  pada  RSUD  S.K.  Lerik  Kota  Kupang  dapat  dikatakan  buruk.  Akan tetapi rata – rata GDR dari tahun 2014 sampai dengan maret 2018 berada dibawah 45%.  Data  tersebut  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  RSUD  S.K.  Lerik Kota  Kupang  dari  perspektif  proses  bisnis  internal  adalah  baik.  Sesuai  dengan standar Departemen Kesehatan RI bahwa angka Gross Death Rate (GDR) maksimal 45 persen per 1.000 pasien per tahun kualitas pelayanan dinilai baik.

## Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
a. Tingkat Kepuasan Karyawan.
Dari  dari  pengukuran  jawaban  karyawan  atas  kuisioner  yang  disisi,  digambarkan bahwa mayoritas indikator kepuasan karyawan menunjukan nilai rata-rata tertinggi pada kategori baik. Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar karyawan merasakan adanya  kepuasan  dalam  bekerja  di  RSUD  S.K.  Lerik  Kota  Kupang.  Berdasarkan
hasil  pengolahan data  diperoleh  skor  total  untuk  kepuasan  karyawan  adalah  3.789 atau 71.2% dari total skor ideal 5.320. Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan yang dirasakan  oleh  karyawan  RSUD  S.K.Lerik  Kota  Kupang  berada  dalam  kategori “Baik”. Dari hasil pengolahan data, jumlah skor tersebut dapat digambarkan dalam garis kontinum, sebagai berikut :
Sumber: Hasil Pengolahan Data

## Gambar 2 Garis Kontinum Kepuasan Karyawan
Berdasarkan gambar garis kontinum diatas terlihat terlihat bahwa skor total untuk kepuasan pasien berada pda rentang 68.0% - 84.0%. Dengan demikian tanggapan responden  mengenai  kepuasan  karyawan  pada  RSUD  S.K.  Lerik  Kota  Kupang berada pada kategori “Baik”,
b. Retensi Karyawan .
Tingkat  retensi  karyawan  diukur  melalui  prosentase  perputaran  karyawan.
Pengukuran  ini  bertujuan  untuk  mempertahankan  karyawan  potensial  yang dimiliki  oleh  perusahaan  untuk  tetap  loyal  terhadap  perusahaan  tempat  mereka bekerja.
Semakin tinggi tingkat retensi karyawan, berarti menunjukan semakin tinggi pula prosentase  perputaran  karyawan.  Dari  tabel  8  dapat  dilihat  bahwa  retensi karyawan pada tahun 2014 dan 2015 adalah 0%. Hal ini menunjukan bahwa pada tahun 2014-2015 tidak terjadinya pengurangan karyawan pada RSUD S.K. Lerik, sehingga dapat dikatakan bahwa semua karyawan berada pada status potensial dan pihak RSUD S.K. Lerik Kota Kupang dapat mempertahankan karyawan potensial yang  ada. Pada  tahun  2016  terjadi  pengurangan  jumlah  karyawan  sebanyak  lima
Sangat
Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik 100% 20,0% 36,0% 52,0% 68,0%
84,0%
(71,2%)
orang dan retensi sehingga retensi karyawan menjadi 2% dan kembali mengalami pengurangan  karyawan  pada  tahun  2017  sebanyak  dua  orangsehingga  retensi karyawan menjadi 1%.

## Tabel 8
Retensi Karyawan RSUD S. K. Lerik Kota Kupang Tahun Total Karyawan Jumlah Karyawan Keluar Retensi Karyawan 2014 208 0 0% 2015 309 0 0% 2016 304 5 2% 2017 302 2 1% Rata - Rata 1%

## Sumber: Data diolah
Peningkatan nilai retensi dari 0%  menjadi 2% pada tahun 2016 dan 1% pada tahun 2017  disebabkan  karena  adanya  karyawan  yang  keluar.  Namun  jika  melihat perbandingan antara jumlah karyawan pada tahun 2016 dan 2017 dengan jumlah karyawan yang keluar pada tahun tersebut menunjukan prosentase yang kecil. Hal ini  menunjukan  bahwa  jumlah  karyawan  yang  potensial  dan  dipertahankan  jauh lebih  besar  dari  jumlah  karyawan  yang  keluar  pada  tahun  2016  dan  2017. Pengurangan ini menunjukan bahwa tidak adanya pengaruh yang besar terhadap kinerja dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan pada RSUD S. K. Lerik Lota Kupang.

## c. Produktivitas Karyawan.
Produktivitas  karyawan  menunjukan  kemampuan  karyawan  dalam menghasilkan  laba.  Semakin  tinggi  tingka  produktivitas  karyawan,  berarti menunjukan semakin tinggi pula output yang dihasilkan oleh karyawan.

## Tabel 9
Produktivitas Karyawan RSUD S. K. Lerik Kota Kupang
Tahun Jumlah Karyawan  Total Jumlah Pendapatan  Produktivitas Karyawan 2014 208 Rp         10,561,303,273.00 Rp             50,775,496.50 2015 309 Rp         10,561,303,273.00 Rp             34,178,974.99 2016 304 Rp         10,561,303,273.00 Rp             34,741,129.19 Rata – Rata Rp             39,898,533.56
Sumber: Data diolah
Dari tabel diatas  dapat dilihat bahwa produktivitas karyawan pada tahun 2014 lebih  tinggi  dibandingkan  tahun  lainnya,  walaupun  dengan  jumlah  karyawan lebih sedikit dibandingkan dengan tahun 2015 s/d 2016. Penurunan produktivitas terjadi  pada  tahun  2015  dengan  total  jumlah  karyawan  sebanyak  309  orang, dimana  selisih  jumlah  karyawan  antara  tahun  2014  dengan  tahun  2015  adalah sebanyak 101 orang. Peningkatan produktivitas kembali terjadi pada tahun 2016 dengan jumlah karyawan sebanyak 304, dimana selisih jumlah karyawan antara tahun 2016 dengan 2015 adalah sebanyak 5 orang. Adanya ketidakstabilan dalam produktivitas  karyawan  berdasarkan  data  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa karyawan RSUD S.K. Lerik Kota Kupang belum maksimal dalam meningkatkan pendapatan.
Kinerja RSUD S. Lerik Kota Kupang Dengan Pendekatan Analisis Balanced Scorecard Secara  umum  kinerja  keuangan  RSUD  S.  K.  Lerik  Kota  Kupang  yang  diukur menggunakan  rasio  ekonomis  menujukan  bahwa  kinerja  keuangan  RSUD.  S.K.  Lerik Kota Kupang berada pada status “Sangat Ekonomis”. Melalui rasio efisiensi,RSUD S. K.  Lerik  “Tidak  Efisien”  karena  realisasi  belanja  yang  melebihi  realisasi  pendapatan. Dari  hasil  pengukuran  diperoleh  rata-rata  rasio  efisiensi  200%.  Pada  rasio  efektifitas, kinerja  keuangan  RSUD  S.  K.  Lerik    Kota  Kupang  menunjukan  bahwa  kinerja keuangan  RSUD  S.  K.  Lerik  Kota  Kupang  “Sangat  Efektif”.    Ditinjau  dari  perspektif pelanggan  (pasien),  dapat  dilihat  dari  jawaban  rata-rata  kepuasan  pasien  83,8%, prosentase  ini  masuk  dalam  kategori  “Baik”.  Pada  indikator  akuisisi  pelanggan  dapat
dilihat bahwa adanya kenaikan akusisi pelanggan dikarenakan RSUD S.K. Lerik Kota Kupang melakukan peningkatan kualitas produk pelayanan terhadap pasien.
Ditinjau  dari  perspektif  proses  bisnis  internal,  pada  indikator  kapasitas infrastruktur,  RSUD  S.  K.  Lerik  Kota  Kupang  melakukan  pembangunan    gedung pelayanan  yaitu  IGD  yang  baru.  Selain  itu  juga  RSUD  S.  K.  Lerik  Kota  Kupang mendapat bantuan satu unit mobil ambulance. Adanya peningkatan tempat tidur untuk pelayanan  rawat  inap  yang  diukur  menggunakan  BOR  ( Bed  Occupancy  Rate ).Capaian BOR  RSUD  S.K.  Lerik  dikategorikan    cukup  ideal  dibandingkan  dengan  standar (Depkes RI, 2005). Target TOI pada Tahun 2016 adalah 2 hari sedangkan realisasi atau capaian  pada  Tahun  2016  sebanyak  2,31  hari.  standar  Hal  ini  dapat  memberikan gambaran bahwa kinerja di Instalasi Rawat Inap RSUD S. K. Lerik  pada Tahun 2016 adalah baik. Ditinjau dari Gross Death Rate (GDR), kinerja dapat dikategorikan “Baik”. Hasil  pengolahan  data  menunjukan  adanya  perbaikan  dan  peningkatan  kualitas pelayanan sejak tahun  2015. Dengan demikina dapat  dikatakan bahwa kinerja RSUD S.K. Lerik dalam hal perspektif bisnis internal secara umum dapat dikatakan “Baik”.
Kinerja RSUD S. K. Lerik Kota Kupang ditinjau dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan  menunjukan  kepuasan  karyawan  berada  pada  kategori    “Baik”.  Pada indikator  retensi  karyawan,  menunjukan bahwa  jumlah  karyawan  yang  potensial  lebih besar  dari  pada  jumlah  karyawan  yang  keluar,  serta  dipertahankannya  karyawan  yang potensial oleh pihak RSUD S.K. Lerik Kota Kupang, sedangkan dari sisi produktivitas karyawan,  dapat  dikatakan  bahwa  karyawan  RSUD  S.K.  Lerik  Kota  Kupang  belum maksimal dalam meningkatkan pendapatan.

## SIMPULAN DAN SARAN
Dari  hasil  pengukuran  kinerja  RSUD  S.  K.  Lerik  Kota  Kupang  dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard dapat disimpulkan bahwa  Kinerja RSUD S.  K.  Lerik  Kota  Kupang  dilihat  dari  perspektif  keuangan  periode  tahun  2014  sampai dengan  2016  yang  diukur  menggunakan  tiga  rasio  dikategorikan  “Sangat  Ekonomis”, “Tidak  Efisien”,  dan  “Sangat  Efektif”.  Perspektif  pelanggan  (pasien)  dikategorikan “Baik”,  pada  indikator  akuisisi  pelanggan  mengalami  peningkatan  pada  tahun  2017 sampai  dengan  maret  2018  dikarenakan  RSUD  S.K.  Lerik  Kota  Kupang  melakukan peningkatan  kualitas  produk  pelayanan  terhadap  pasien.  Perspektif  Proses  Bisnis Internal  pada  indikator  kapasitas  infrastruktur,  RSUD  S.  K.  Lerik  Kota  Kupang
melakukan  pembangunan    gedung  pelayanan  yaitu  IGD  yang  baru.  Selain  itu  juga RSUD S. K. Lerik Kota Kupang mendapat bantuan satu unit mobil ambulance. Capaian BOR  RSUD  S.K.  Lerik  dikateegorikan  “Cukup  Baik”  dan  Capaian  TOI  RSUD  S.  K. Lerik  dikategorikan  “Baik”.  Serta  perspektif  pembelajaran  dan  pertumbuhan,  diukur dengan menggunakan tiga indikator kepuasan karyawan dikategorikan  “Baik”. Retensi karyawan  menunjukan  bahwa  jumlah  karyawan  yang  potensial  lebih  besar  dari  pada jumlah  karyawan  yang  keluar,  serta  dipertahankannya  karyawan  yang  potensial  oleh pihak  RSUD  S.K.  Lerik  Kota  Kupang,  sedangkan  dari  sisi  produktivitas  karyawan, karyawan  RSUD  S.K.  Lerik  Kota  Kupang  belum  maksimal  dalam  meningkatkan pendapatan.
Dari simpulan yang telah diuraikan tersebut, ada beberapa hal yang dapat dijadikan pertimbangan, yaitu :
1. Dalam  Perspektif  Keuangan,  pada  Rasio  Efisiensi  yang  dikategorikan  tidak efisien karena realisasi belanja lebih besar dari realisasi pendapatan.
2. Dalam  Perspekti  Pelanggan,  lebih  diperhatikan  lagi  kebersihan  dan  kenyaman ruang atau bangsal bagi pasien.
3. Dalam  Perspektif  Pembelajaran  dan  pertumbuhan,  pihak  manajemen  lebih memperhatikan  lagi  mengenai  ruang  kerja  untuk  para  perawat  dan  dokter, fasilitas  penunjang  yaitu  kantin  dan  tempat  parkir,  ketepatan  waktu  pemberian gaji  atau  honorarium  serta  insentif.  Pada  produktivitas  karyawan  perlu ditingkatkan lagi karena belum maksimal dalam meningkatkan pendapatan.
4. Rekomendasi  bagi  peneliti  selanjutnya  agar  dalam  penelitian  tenang Balanced Scoecard, tidak membatasi pada beberapa indikator saja .

## DAFTAR RUJUKAN
Aurora,  Novella.  2010.  “ PENERAPAN  BALANCED  SCORECARD    SEBAGAI  TOLAK UKUR  PENGUKURAN  KINERJA (Studi  Kasus  Pada  RSUD  Tugurejo  Semarang)” Skripsi, dipublikasikan, Fakultas  Ekonomi, Universitas Diponegoro Semarang Bintoro,  M.  T,  2017. Manajemen  Penilaian  Kinerja  Karyawan. Cetakan  1,  Penerbit  Gava Media, Yogyakarta.
Djohan,  A.  J,  2016. Mengelola  Rumah  Sakit ,Lambung  Mangkurat  University  Press, Banjarmasin.
Gaspers,  Vincent,  2005. Sistem  Manajemen  Kinerja  Terintegrasi  Balanced  Scorecard  dengan Six  Sigma  untuk  Organisasi  Bisnis  dan  Pemerintah. PT  Gramedia  Pustaka  Utama, Jakarta
Handayani, Bestari Dwi. 2011. Pengukuran Kinerja Organisasi Dengan Pendekatan Balanced Scorecard  Pada  Rsud  Kabupaten  Kebumen. Jurnal  Dinamika  Manajemen.  Vol.  2, No. 1, 2011, pp: 78-91
Kaplan,  Robert  S  and  David  P  Norton,  1996. Balanced  Scorecard  :  Menerapkan  Strategi Menjadi Aksi , Erlangga : Jakarta.
Nugrahayu, Erika Ributari. 2015. Penerapan Metode Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Pengukuran Kinerja Perusahaan . Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi, Vol. 4 No. 10 Rangkuti, Freddy,2013. SWOT Balanced Scorecard. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Robbins, 2001. Perilaku Organisasi. Jilid 1 Edisi 8, PT Prenhalindo, Jakarta.
Rumintjap,  Marisa  Lidya.  September  2013. Penerapan  Balanced  Scorecard  Sebagai  Tolak Ukur Pengukuran Kinerja Di Rsud Noongan. Jurnal EMBA, Vol.1 No.3 September 2013, Hal. 841-850.
Sari,  Anggraini  Puspita,  2015. Penerapan  Balanced  Scorecard  Sebagai  Alat  Pengukuran Kinerja  Pada  Rumah  Sakit  Islam  Surabaya .  Jurnal  Ilmu  &  Riset  Akuntansi,  vol.4 no.11 s
Sari, Maya. 2015. Analisis Balanced  Scorecard Sebagai Alat Pengukuran Kinerja Perusahaan Pt.  Jamsostek  Cabang  Belawan. Jurnal  Riset  Akuntansi  Dan  Bisnis,  Volume  15 No.1/ Maret 2015
Solihin Ismail. 2012. Manajemen Strategik. Bandung. Penerbit Erlangga. Sugiyono, 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. ALFABETA, Bandung Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung. PT Reflika Aditama. Yuwono,  Sony,  2003. Petunjuk  Praktis  Penyusunan  Balanced  Scorecard  Menuju  Organisasi: yang Berfokus pada Strategi, Gramedia Woge, Maria. 2012. “ Analisis Implementasi Balanced Scorecrad untuk Mengukur Kinerja Bank NTT” Skripsi,  dipublikasikan,  Fakultas    Ekonomi,  Universitas  Pelita  Harapan Surabaya
______, Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Daerah S. K. Lerik Kota Kupang