## Persepsi Wisatawan Terhadap Layanan di Objek Wisata Taman Hutan Raya (Tahura) Ir. H. Djuanda Bandung
Lina Syawalina 1 , Yudi Satriadi 2 , M. Farhan Basarah 3
Sekolah Tinggi Bahasa Asing Email: linasyawalina@stba.ac.id

## Abstract
The research aims to determine tourist perceptions about the service quality at tourist attraction Tahura Djuanda  Bandung.  The  research  method  used  is  descriptive  qualitative.  The  sources  of  this  study  are respondents who are tourists that have visited Tahura   Djuanda Bandung. The respondents' will fill out a self-administrated questionnaire as they finish walking around Tahura  Djuanda Bandung. The number of respondents  is  103  people  that  were  determined  by  the  accidental  sampling  technique.  The  descriptive analysis  uses  a  mean  measuring  instrument  to  determine  the  average  of  respondent  answers  for  each question  of  all  variables,  every  dimension,  and  the  indicator  of  a  variable.  To  classify  the  mean  of respondents'  answers,  the class  interval  method  is  chosen.  In  this  study,  according  to the perceptions  of tourists  who  were  respondents,  based  on  a  value  of  dimensions  of  reliability,  responsiveness,  assurance, empathy, and tangible, the level of service quality at Tahura Djuanda, as one of the tourist attractions in Bandung,  proved  as  a  good  category.  One  line  above  the  medium  classification  and  one  line  below  the excellent classification. The dimension of reliability/trust is the highest dimension that has perceived value of tourist satisfaction by 3.71 on a scale of 1 to 5 and included as a good category. However, the empathy dimension is the lowest dimension of tourist perception value, with a value of 2.96 and become the average category. Based on gender, the male tourists' perception of the service quality in Tahura Djuanda is lower than the female tourists' perception. Based on the tourist origin, the foreign tourists' perception about the quality of Tahura Djuandas' service is higher than the tourist from Bandung.
Keywords :  perception; service quality;Tahura Djuanda.

## Abstrak
Tujuan  penelitian  adalah  untuk  mengetahui  persepsi  wisatawan  terhadap  kualitas  layanan  di  objek wisata Tahura Djuanda Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif. Sumber data dalam penelitian ini adalah responden yang merupakan wisatawan yang telah melakukan kunjungan  wisata  ke  Tahura  Djuanda  Bandung.  Responden  diminta  mengisi  kuesioner  sendiri (self- administrated) pada  saat  mereka  telah  melakukan  kunjungan  wisata  ke  Tahura  Djuanda  Bandung. Jumlah  responden  penelitian  adalah  103  orang  yang  ditentukan  dengan teknik  accidental  sampling . Analisis  deskriptif  dilakukan  menggunakan  alat  ukur mean ,  yang  digunakan  untuk  mengetahui bobot rata-rata jawaban dari responden terhadap masing-masing pertanyaan dari tiap total variabel maupun pada  tiap  dimensi  dan  indikator  dari  variabel.  Untuk  mengkategorikan  rata-rata  jawaban  responden digunakan interval kelas. Dalam penelitian ini, menurut persepsi wisatawan yang  menjadi responden penelitian, berdasarkan penilaian terhadap dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible , tingkat kualitas layanan Tahura Djuanda, sebagai salah satu objek pariwisata di kota Bandung, masuk pada kategori baik.  Satu tingkat di atas kategori sedang dan satu tingkat di bawah kategori baik. Dimensi keandalan/kepercayaan ( reliability) merupakan dimensi yang memiliki nilai persepsi kepuasan wisatawan dengan nilai tertinggi, yaitu 3,71 pada skala 1 sampai 5 dan  masuk pada kategori sedang. Berdasarkan  jenis  kelamin,  persepsi  wisatawan  laki-laki  terhadap  kualitas  layanan  Tahura  Djuanda, nilainya  lebih  tinggi  daripada  persepsi  wisatawan  perempuan.  Berdasarkan  asal  wisatawan,  persepsi wisatawan  dari  luar  kota  Bandung  terhadap  kualitas  layanan  Tahura  Djuanda,  nilainya  lebih  tinggi dibandingkan wisatawan yang berasal dari kota Bandung.
Kata Kunci : persepsi; kualitas layanan; Tahura Djuanda.

## A. PENDAHULUAN
Taman  Hutan  Raya  Ir.  H.  Djuanda  (Tahura  Djuanda)  terletak  di  sebelah  Utara  kota  Bandung berjarak kurang lebih 7 (tujuh)  km dari pusat kota, secara geografis berada pada 107 0 30’ BT dan 6 0 52’ LS, secara administrasi berada di wilayah Desa Ciburial, Kecamatan Cimenyan, Kabupaten Bandung dan sebagian  wilayahnya  berada  di  Desa  Mekarwangi,  Desa  Cibodas,  Desa  Langensari  dan  Desa Wangunharja,  Kecamatan  Lembang,  Kabupaten  Bandung  Barat  serta  Kelurahan  Dago,  Kecamatan Coblong  Kota  Bandung.  Berdasarkan  hasil  rekonstruksi  tata  batas  Tahura  Ir.  H.  Djuanda  tahun  2003, luasnya adalah 526,98 ha.
Tahura  Djuanda  merupakan  kawasan  konservasi  yang  terpadu  antara  alam  sekunder  dengan hutan tanaman dengan jenis Pinus ( Pinus Merkusil ) yang terletak di Sub-DAS Cikapundung, DAS Citarum yang membentang mulai dari Curug Dago, Dago Pakar sampai Maribaya yang merupakan bagian dari kelompok hutan Gunung Pulosari. Letak dan bentang alamnya menjadikan Tahura Djuanda sangat baik sebagai  lokasi  pariwisata  alam  dan  juga  sebagai  sarana  tempat  untuk  pembangunan  pendidikan lingkungan.
Awalnya lokasi yang sekarang menjadi Tahura ini adalah merupakan hutan lindung dengan nama Taman Wisata Alam Curug Dago dengan luas 590 ha. Status Taman Wisata Alam Curug Dago menjadi Taman  Hutan  Raya  (Tahura)  dikukuhkan  melalui  Keppres  No.3/1985  tanggal  12  Januari.  Peresmian Taman Hutan Raya (Tahura) Ir. H. Djuanda dilakukan pada tanggal 14 Januari 1985, yakni bertepatan dengan hari kelahiran Ir. H. Djuanda.
Saat ini Tahura Djuanda merupakan salah satu tujuan wisata kalau orang berlibur ke Bandung, terutama  bagi  mereka  penyuka  wisata  alam.  Ada  beberapa spot wisata  yang  dapat  dikunjungi  saat berwisata ke sini. Beberapa tempat wisata tersebut malah lebih dikenal dibandingkan dengan Tahura Djuanda  itu  sendiri,    padahal  berada  di  dalam  kawasan  Tahura  Djuanda. Spot – spot wisata  tersebut adalah: 1) Gua Jepang, 2) Gua Belanda, 3) Curug Ciomas, 4) Penangkaran rusa, 5) Tebing Keraton dan 6) Track untuk hiking.
Sebagai salah satu tujuan wisata di Kota Bandung, Tahura Djuanda berusaha untuk meningkatkan jumlah  pengunjung  dengan  berbagai  cara,  antara  lain  melakukan  promosi  dengan  menggunakan berbagai  media,  melengkapi  sarana  dan  prasarana  wisata  dan  sebagainya,  termasuk  meningkatkan layanan terhadap para wisatawan yang berkunjung.
Layanan yang diterima dan dirasakan oleh pengunjung atau wisatawan pada sebuah objek wisata merupakan salah satu faktor yang menjadi daya tarik wisatawan untuk berkunjung ke tempat wisata. Penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi wisatawan yang pernah melakukan kunjungan wisata ke Tahura Djuanda terhadap layanan di objek wisata tersebut.
Berdasarkan  paparan  latar  belakang  di  muka,  maka,  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah bagaimana persepsi wisatawan terhadap layanan yang diberikan oleh pengelola Objek Wisata Tahura Djuanda Bandung. Masalah tersebut dapat dirumuskan sebagai berikut:
(1) Bagaimana persepsi wisatawan terhadap layanan di Objek Wisata Taman Djuanda dalam dimensi Reliability ;
(2) Bagaimana persepsi wisatawan terhadap layanan di Objek Wisata Tahura Djuanda dalam dimensi Responsiveness ;
(3) Bagaimana persepsi wisatawan terhadap layanan di Objek Wisata Tahura Djuanda dalam dimensi Assurance;
(4) Bagaimana persepsi wisatawan terhadap layanan di Objek Wisata Tahura Djuanda dalam dimensi Empathy;
(5) Bagaimana persepsi wisatawan terhadap layanan di Objek Wisata Tahura Djuanda dalam dimensi Tangible .
Berdasarkan  rumusan  masalah  di  muka,  maka  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk:  (1) Mengetahui dan memahami bagaimana persepsi wisatawan terhadap layanan di Objek Wisata Tahura Djuanda  dalam  dimensi Reliability ;  (2)  Mengetahui  dan  memahami  bagaimana  persepsi  wisatawan terhadap layanan di Objek Wisata Tahura Djuanda dalam dimensi Responsivenes s; (3) Mengetahui dan memahami bagaimana persepsi wisatawan  terhadap  layanan di Objek Wisata Tahura Djuanda dalam dimensi Assurance ; (4) Mengetahui dan memahami bagaimana persepsi wisatawan terhadap layanan di Objek  Wisata  Tahura  Djuanda  dalam  dimensi Empathy ;  (5)  Mengetahui  dan  memahami  bagaimana persepsi wisatawan terhadap layanan di Objek Wisata Tahura Djuanda dalam dimensi Tangible .
Penelitian  ini  dapat  dimanfaatkan  sebagai  dasar  dalam  perumusan  langkah  -  langkah pengembangan dan peningkatan layanan di objek wisata Tahura Djuanda sehingga objek wisata Tahura Djuanda dapat terus tumbuh dan berkembang menjadi salah satu penyokong berkembangnya kegiatan wisata di Jawa Barat, khususnya Kota Bandung.
Menurut (Philip, 1993) Persepsi adalah proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur, dan menginterpretasikan  masukan – masukan  informasi  untuk  menciptakan  gambaran  keseluruhan  yang berarti. Persepsi dapat diartikan sebagai suatu proses kategorisasi dan interpretasi yang bersifat selektif. Adapun faktor yang memengaruhi persepsi seseorang adalah karakteristik orang yang dipersepsi dan faktor situasional.
Menurut  (Zainal  et  al.,  2012)  terbentuknya  persepsi  dimulai  dengan  pengamatan  yang  melalui proses  hubungan  melihat,  mendengar,  menyentuh,  merasakan  dan  menerima  sesuatu  hal  yang kemudian seseorang menyeleksi, mengorganisasi dan menginterpretasikan informasi yang diterimanya menjadi suatu gambaran yang berarti. Terjadinya pengamatan ini dipengaruhi oleh pengamatan masa lampau dan sikap seseorang dari individu,  dan biasanya persepsi ini hanya berlaku bagi dirinya sendiri dan  tidak  bagi  orang  lain.  Selain  itu,    persepsi  ini  tidak  bertahan  seusia  hidup,  dapat  berubah  sesuai dengan perkembangan, pengalaman, perubahan kebutuhan dan sikap dari seseorang.
Proses pembentukan persepsi diawali dengan masuknya sumber melalui suara, penglihatan, rasa, aroma  atau  sentuhan  manusia,  diterima  oleh  indera  manusia  ( sensory  receptor )  sebagai  bentuk sensation . Sejumlah besar sensation yang diperoleh dari proses pertama diatas kemudian diseleksi dan diterima. Fungsi penyaringan ini dijalankan oleh faktor individu, motivasi dan sikap.
Sensation yang  diperoleh  dari  hasil  penyaringan  tahap  kedua  itu  merupakan  input  bagi  tahap ketiga, yaitu tahap pengorganisasian sensation . Dari tahap ini akan diperoleh sensation yang lebih teratur dibandingkan dengan sensation yang sebelumnya.
Tahap  keempat  merupakan  tahap  penginterpretasian  seperti  pengalaman,  proses  belajar  dan kepribadian. Apabila proses ini selesai dilalui, maka akan diperoleh hasil akhir perupa persepsi.
Beberapa faktor yang memengaruhi persepsi menurut (Vincent, 1997)
1) Pengalaman masa lalu (terdahulu) dapat memengaruhi sesorang karena manusia biasanya akan menarik kesimpulan yang sama dengan apa yang ia lihat, dengar dan rasakan.
2) Keinginan  dapat  memengaruhi  persepsi  seseorang  dalam  hal  membuat  keputusan. Manusia cenderung menolak tawaran yang tidak sesuai dengan apa yang ia harapkan.
3) Pengalaman  dari  teman-teman,  di  mana  mereka  akan  menceritakan  pengalaman  yang telah dialaminya. Hal ini jelas memengaruhi persepsi seseorang.
Menurut  (Tjiptono,  2008)  pelayanan  adalah  “segala  sesuatu  yang  dilakukan  pihak  tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok)”.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang  lain.  Sedangkan  melayani  adalah  membantu  menyiapkan  (mengurus)  apa  yang  diperlukan seseorang (Badan Pengembangan dan Pembinaan Bahasa, 2006).
Lewis  dan  Booms  (1995)  (dalam  Tjiptono,  2008)  mendefinisikan  “Kualitas  pelayanan  sebagai ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspektasi  (harapan) pelanggan.  Berdasarkan  definisi  ini,  kualitas  layanan  ditentukan  oleh  kemampuan  (perusahaan) memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang memengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan ( expected service ) dan persepsi terhadap layanan ( perceived service ), Parasuraman, 1985 (dalam Tjiptono, 2008) Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Beri (1988) (dalam Tjiptono, 2008), di dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima kriteria penentu kualitas pelayanan, yaitu:
1) Tangibles (bukti  fisik)  berkenaan  dengan  penampilan  fisik  fasilitas  layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan.
2) Reliability (keandalan)  berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan  untuk  menyampaikan layanan yang disajikan secara akurat.
3) Assurance (jaminan)  berkenaan  dengan  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.
4) Empathy (empati) berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5) Responsiveness (daya  tanggap)  berkenaan  dengan  kesediaan  dan  kemampuan  penyedia layanan  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  merespon  permintaan  mereka  dengan segera,
Sedangkan  menurut  Parasuraman  dkk  (dalam  Tjiptono,  2008),  ada    sepuluh  dimensi  kualitas pelayanan yang tepat untuk digunakan pada  bisnis pelayanan atau jasa. Dimensi yang  dikemukakan oleh Parasuraman dkk dikenal  dengan istilah service quality atau  SERVQUAL, terdiri dari:
1) Reliability ,  mencakup  konsistensi  kerja  dan  kemampuan  untuk  dipercaya.    Konsistensi kerja berarti perusahaan memberikan pelayanannya dengan tepat  mulai dari awal sampai akhir. Kemampuan  dapat dipercaya salah satunya adalah  pemenuhan janji.
2) Responsiveness , berarti kesediaan atau  kesiapan penyediaan layanan untuk  memberikan pelayanan yang dibutuhkan  pelanggan.
3) Competence ,  artinya  setiap  orang  dalam  perusahaan  jasa  memiliki  keterampilan  dan pengetahuan agar dapat memberikan pelayanannya kepada pelanggan.
4) Acces , meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui.
5) Courtesy , sikap sopan santun yang dimiliki penyedia layanan.
6) Communication ,  artinya  memberi  informasi  kepada  pelanggan  dengan  bahasa  yang komunikatif dan mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7) Credibility ,  yaitu  sifat  jujur  dan  dapat  dipercaya.  Kredibilitas  mencakup  reputasi perusahaan dan interaksi contact personel dengan pelanggan.
8) Security , yaitu aman dari resiko, bahaya dan keragu-raguan.
9) Understanding/knowing the customer , usaha dalam memahami kebutuhan pelanggan.
10) Tangibles , yaitu bukti fisik dari jasa, berupa fasilitas fisik dan peralatan yang digunakan. Dua dimensi kualitas pelayanan diatas  memiliki arti yang hampir sama, dan  dapat memenuhi keseluruhan  dimensi  kualitas    pelayanan.  Dalam  penelitian  ini  dimensi  pelayanan  yang  akan  dinilai adalah dimensi gabungan seperti model dimensi pelayanan yang dibuat oleh (Zeithaml, 2006).

## B. METODE PENELITIAN
Secara   umum   tujuan   dari   penelitian  ini adalah untuk mengetahui dan memahami persepsi wisatawan  domestik  terhadap  kualitas  pelayanan  di  objek  wisata  Tahura  Djuanda  Bandung.  Untuk mencapai tujuan tersebut, peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif.
Sugiyono  (2019)    mengatakan  bahwa  metode  penelitian  kualitatif  sering  disebut  metode penelitian  naturalistik  karena  penelitiannya  dilakukan  pada  kondisi  yang  alamiah  ( natural  setting ); disebut sebagai metode kualitatif karena data yang terkumpul dan analisisnya lebih bersifat kualitatif.
Metode  penelitian  kualitatif  adalah  metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat postpositivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen),  dalam  hal  ini  peneliti  adalah  sebagai  instrumen  kunci,  teknik  penelitian  data  dilakukan secara triangulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif/kualitatif. (Sugiyono, 2019)
Senada  dengan  Sugiyono  Strauss  dan  Corbin  (1997)  (dalam  Sujarweni,  2019),    menyatakan bahwa  yang  dimaksud  dengan  penelitian  kualitatif  adalah  jenis  penelitian  yang  menghasilkan penemuan-penemuan yang tidak dapat dicapai dengan menggunakan prosedur-prosedur statistik atau cara-cara lain dari kuantifikasi (pengukuran). Penelitian kualitatif secara umum dapat digunakan untuk penelitian  tentang  kehidupan  masyarakat,  sejarah,  tingkah  laku,  fungsionalisasi  organisasi,  aktivitas sosial,  dan  lain-lain.  Selanjutnya  menurut  Bogdan  dan  Taylor  (1992)  (dalam  Sujarweni,  2019) menjelaskan bahwa penelitian kualitatif adalah salah satu prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif  berupa  ucapan  atau  tulisan  dan  perilaku  orang-orang  yang  diamati.  Pendekatan  kualitatif diharapkan  mampu  menghasilkan  uraian  yang  mendalam  tentang  ucapan,  tulisan,  dan  atau  perilaku yang dapat diamati dari suatu individu, kelompok, masyarakat, dan atau organisasi tertentu dalam suatu keadaan konteks tertentu yang dikaji dari sudut pandang yang utuh, komprehensif dan holistik.
Adapun teori lain yang terkait metode penelitian kualitatif diutarakan oleh beberapa ahli sebagai berikut (Sudfejana  dan  Ibrahim, 2001; Suharsimi Arikunto, 2002; Moleong,  2005;  Johnson,  2005,  dan Kasiram,  2008)  (dalam  Sujarweni,  2019)  bahwa  karakteristik  penelitian  kualitatif  menggunakan  pola berpikir induktif (empiris-rasional atau bottom-up ). Selain itu, perspektif partisipan sangat diutamakan dan dihargai tinggi karena minat peneliti banyak tercurah pada bagaimana persepsi dan makna menurut sudut  pandang  partisipan  yang  diteliti,  sehingga  bisa  menemukan  apa  yang  disebut  sebagai  fakta fenomenologis.  Penelitian  kualitatif  bertujuan  untuk  memahami,  mencari  makna  di  balik  data,  untuk menemukan kebenaran, baik kebenaran empiris sensual dan empiris logis.
Sumber  data  dalam  penelitian  ini  adalah  responden  yang  merupakan    wisatawan  yang  telah melakukan  kunjungan  wisata  ke  Tahura  Djuanda  Bandung.  Selanjutnya,  guna  mengumpulkan  data responden  akan  diminta  mengisi  kuesioner  sendiri    ( self  administered )  pada  saat  mereka  telah melakukan kunjungan wisata ke Tahura Djuanda Bandung.  Hal ini dilakukan untuk memastikan  bahwa responden telah merasakan  pelayanan saat di objek wisata Tahura Djuanda Bandung.
Sedangkan  untuk  keperluan  analisis  deskriptif  dilakukan  menggunakan  alat  ukur mean, yang digunakan  untuk  mengetahui  bobot  rata-rata  jawaban  dari  responden  terhadap  masing-masing pertanyaan  tiap  total  variabel  maupun  pada  tiap  dimensi  dan  indikator  dari  variabel  tersebut.  Untuk mengategorikan rata-rata jawaban responden, digunakan interval kelas.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  memahami  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan konsumen  yaitu  wisatawan  yang  telah  melakukan  kunjungan  wisata  ke  Tahura  Djuanda,    dengan demikian unit analisis yang digunakan adalah tingkat individu, yaitu orang yang telah melakukan wisata. Hal  tersebut  dilakukan  dengan  pertimbangan  bahwa  mereka  baru  saja  mendapatkan  pelayanan sehingga,  pengalaman  yang  dimiliki  masih  segar  dan  diharapkan  dapat  memberikan  informasi  yang akurat.
Fokus penelitian ada  pada persepsi konsumen yaitu wisatawan terhadap kualitas pelayanan yang diterima  saat  melakukan  kunjungan  wisata  sehingga  variabel  penting  dalam  pelayanan  ini  adalah kualitas  pelayanan.  Dengan  menggunakan  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  dikemukakan  oleh Parasuraman dkk (dalam Tjiptono, 2008) maka operasionalisasi variabel studi ini tampak pada tabel 1 berikut:
Tabel 1. Dimensi Kualitas Pelayanan sebagai Variabel Operasional Penelitian Variabel Dimensi Kualitas pelayanan (persepsi wisatawan terhadap pelayanan yang diterima) 1. Tangibles (bukti fisik); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi serta kendaraan operasional. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat.
2. Reliability (kepercayaan); merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap);  yaitu sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat.
4. Assurance (jaminan); mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.
5. Empathy (empati);  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
Seluruh variabel yang  digunakan diukur  dengan skala likert. Skala  likert merupakan suatu alat ukur  yang  digunakan  dalam  penelitian  untuk  memperoleh  data  interval  (Cooper  &  Schindler,  2008) Skala  likert  menggunakan  beberapa  butir  pertanyaan  untuk  mengukur  perilaku  individu  dengan merespon 5 (lima) titik pilihan pada setiap butir pertanyaan (Sugiyono, 2009) Dalam penelitian ini, 5 (lima) titik pilihan yang digunakan adalah:
Tabel 2.  Skala Likert Penelitian No Pilihan Nilai 1 Sangat memuaskan 5 2 Memuaskan 4 3 Ragu-ragu 3 4 Tidak memuaskan 2 5 Sangat tidak memuaskan 1

## C. HASIL DAN ANALISIS
Tabel 3.  Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Fek % Laki - laki 33 32,04 Perempuan 70 67,96 Jumlah 103 100,00
Jumlah wisatawan yang mengunjungi Tahura Djuanda yang dijadikan responden pada penelitian ini adalah 103 orang. Berdasarkan tabel  di atas, wisatawan  Tahura Djuanda yang menjadi responden
didominasi  oleh  wisatawan  yang  berjenis  kelamin  perempuan,  yaitu  sebanyak  70  orang  (67,96  %), sisanya 33 orang (32,04 %)  barulah wisatawan  yang berjenis kelamin laki-laki.
Tabel 4. Responden Berdasarkan Kelompok Usia Umur Frek % < 20 Tahun 16 15,53 21 s.d. 30 tahun 32 31,07 31 s.d. 40 tahun 38 36,89 41 s.d. 50 tahun 10 9,71 > 51 tahun 7 6,80 Jumlah 103 100,00
Berdasarkan  tabel  di  atas,  kelompok  usia  yang  terbanyak  yang  mengunjungi  Tahura  Djuanda adalah kelompok usia 31 sampai 40 tahun sebanyak 38 orang (36,89 %), diikuti oleh kelompok usia 21 sampai  30  tahun,  sebanyak  32  orang  (31,07  %),  selanjutnya  kelompok  usia  kurang  dari  20  tahun, sebanyak 16 orang (15,53 %), lalu kelompok usia 41 sampai 50 tahun sebanyak 10 orang (9,71 %) dan terakhir adalah kelompok usia  lebih  dari 51 tahun sebanyak  7  orang (6,80 %).  Kegiatan wisata yang dilakukan di Tahura Djuanda ini sebagian besar harus dilakukan dengan berjalan kaki menyusuri jalan setapak  yang  medannya  berbukit-bukit,  turun  naik,  yang  membutuhkan  kebugaran  fisik  yang  baik, mungkin,  itulah  sebabnya  kelompok  usia  21  tahun  sampai  40  tahun  merupakan  kelompok  usia  yang lebih banyak berkunjung dibandingkan dengan kelompok usia yang lain, karena di usia 20 tahun sampai 40  tahun  inilah,  kebugaran  fisik  dalam  kondisi  yang  baik.  Selain  itu,  kelompok  usia  diatas  51  tahun menjadi kelompok usia yang paling sedikit mengunjungi Tahura Djuanda ini juga kemungkinan besar karena  pada  waktu  pengumpulan  data  untuk  penelitian  ini  dilakukan  pada  saat    Pandemi  Covid-19 masih sedang berlangsung sehingga mereka yang berusia lebih dari 51 tahun, lebih memilih tinggal di rumah daripada berwisata, karena golongan usia tersebut termasuk golongan usia manula yang beresiko tinggi terhadap penyakit Covid-19.
Berdasarkan  tabel    di  atas  diketahui  bahwa  sebaran  wisatawan  yang  berwisata  ke  Tahura Djuanda  berdasarkan  kelompok  usia  ini,  menunjukan  bahwa  Tahura  Djuanda  diminati  oleh  semua golongan usia wisatawan baik wisatawan berusia muda, wisatawan dewasa maupun wisatawan berusia tua.
Berdasarkan asal Kota,  asal kota wisatawan yang menjadi responden adalah sebagaimana yang terlihat dalam tabel dan gambar berikut :
Tabel 5.  Responden Berdasarkan Asal Kota Asal kota frek % Bandung 75 72,82 Bekasi 4 3,88 Cianjur 1 0,97 Indramayu 2 1,94 Jakarta 5 4,85 Kab. Bandung 1 0,97 KBB 11 10,68 Purwakarta 1 0,97 Subang 1 0,97 Sumedang 1 0,97
Tangerang 1 0,97 Jumlah 103 100,00
Berdasarkan  tabel  di  atas,  diketahui  bahwa  wisatawan  yang    berkunjung  ke  Tahura  Djuanda semuanya  adalah  wisatawan  yang  berasal  dari  provinsi  Jawa  Barat.  Wisatawan  yang  paling  banyak adalah  wisatawan  yang  berasal  dari  Kota  Bandung  yaitu  75  orang  (72,82  %),  yang  kedua  adalah wisatawan dari Kabupaten Bandung Barat (KBB) 11 orang (10,68 %) dan yang ketiga adalah wisatawan yang berasal dari Jakarta 5 orang (4,85 %).
Dekatnya lokasi Tahura Djuanda merupakan alasan yang paling logis, berkaitan dengan kenapa wisatawan  yang  berasal  dari  Kota  Bandung  dan  dari  KKB  merupakan  wisatawan  terbanyak  yang berwisata ke Tahura Djuanda. Sedangkan, sebaran asal wisatawan yang berwisata ke Tahura Djuanda, menunjukan bahwa keberadaan  Tahura Djuanda sebagai objek  wisata sudah  diketahui banyak orang tidak saja oleh wisatawan dari Kota Bandung sendiri, tetapi juga oleh wisatawan yang berasal dari kota- Kota lain di Jawa Barat, bahkan yang berada di luar provinsi Jawa Barat yaitu wisatawan dari provinsi DKI Jakarta dan  provinsi Banten.
Tabel 6.  Responden Berdasarkan Tingkat Kunjungan Tingkat kunjungan frek % Pertama kali 31 30,10 Ke-dua kali 34 33,01 Ke-tiga kali 11 10,68 Ke-empat kali 3 2,91 Lebih dari empat kali 24 23,30 Jumlah 103 100
Untuk tingkat kunjungan, responden yang melakukan kunjungan untuk yang kedua kalinya saat mereka  mengisi  kuesioner  adalah  yang  paling  banyak,  yaitu  sebanyak  34  orang  atau  33,01  %. Selanjutnya  adalah  responden  yang  berwisata  ke  Tahura  untuk  pertama  kalinya,  ada  31  orang  atau 30,10 %.  Responden yang paling sedikit adalah yang berkunjung untuk keempat kalinya ada sebanyak 3 orang atau 2,91 %.  Bahwa lebih dari 65 % wisatawan yang datang berwisata ke Tahura Djuanda, telah berkunjung  lebih dari sekali, menunjukkan bahwa Tahura Djuanda tidak membuat wisatawan kapok untuk datang  berkunjung kembali.
Pada  penelitian  ini,  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  diukur  terdiri  dari  dimensi kehandalan/kepercayaan    ( reliability ),  dimensi  daya  ketanggapan  ( responsiveness ),  dimensi  jaminan ( assurance ), dimensi empati ( empathy ), dan dimensi bukti fisik/bukti langsung ( tangible ).  Pengukuran dilakukan  dengan   dengan menggunakan skala likert.  Untuk mempermudah  menyusun deskripsi dan mempermudah  menginterpretasikan  variabel  yang  sedang  diteliti,  dilakukan  pengolahan  statistik deskriptif.  Pengolahan  statistik  deskriptif  dalam  penelitian  ini  menggunakan  nilai  rata-rata  hitung sebagai acuan untuk menetapkan klasifikasi kategori penilaian. Perhitungan rata-rata digunakan untuk melihat kecenderungan jawaban dari butir-butir pernyataan dalam rangka menggambarkan kondisi dari masing-masing  variabel  yang  diteliti.  Klasifikasi  kategori  penilaian  dalam  penelitian  ini  ditetapkan berdasarkan jumlah skala pengukuran yang dipergunakan, yaitu sebanyak lima klasifikasi.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  panjang  kelas  setiap  interval,  klasifikasi  kategori  penilaian terhadap nilai rata-rata hitung, sebagai berikut:
Tabel 7 Klasifikasi Kategori Penilaian Nilai Rata-rata Hitung Kategori 1.00 – 1.79 Sangat tidak baik 1.80 – 2.59 Tidak baik 2.60 – 3.39 Sedang 3.40 – 4.19 Baik 4.20 – 5.00 Sangat baik
Analisis  deskriptif  dilakukan  mengacu  kepada  setiap  indikator  yang  ada  pada  variabel  yang diteliti.  Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, nilai rata-rata persepsi wisatawan terhadap kualitas layanan Tahura Djuanda adalah sebagai berikut:
Tabel 8. Persepsi Wisatawan terhadap Kualitas Layanan Tahura Djuanda No Dimensi Kualitas layanan Nilai Rata-rata Kategori kualitas layanan 1 Keandalan/Kepercayaan (Reliability) 3.71 Baik 2 Ketanggapan (Responsiveness) 3.31 Sedang 3 Jaminan (Assurance) 3.70 Baik 4 Empati (Empathy) 2.96 Sedang 5 Bukti fisik/bukti langsung (Tangible) 3.47 Baik Rata-rata 3.43 Baik
Berdasarkan  tabel  8  di  atas,  secara  keseluruhan  menurut  persepsi  wisatawan  yang  menjadi responden dalam penelitian ini, kualitas layanan objek wisata Tahura Djuanda ada dalam kategori baik dengan nilai rata-rata 3.43.  Kategori baik artinya satu tingkat diatas kategori sedang dan satu tingkat di bawah kategori tertinggi yaitu kategori sangat baik.  Dimensi keandalan/kepercayaan ( reliability ) yang merupakan  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera  dan  memuaskan memperoleh nilai tertinggi yaitu 3.71 dan masuk pada kategori kualitas layanan yang baik, sedangkan dimensi  empati  ( Empathy )  yaitu  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi  yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan, memperoleh nilai terendah yaitu 2.96 masuk pada kategori kualitas layanan yang sedang.  Adapun yang termasuk dalam kategori baik, walaupun dengan nilai yang berbeda,  selain dimensi keandalan/kepercayaan ( reliability ) adalah dimensi jaminan ( assurance )  dan dimensi  bukti  fisik/bukti  langsung  ( tangible ).  Sedangkan  yang  juga  termasuk  kategori  sedang,  selain dimensi empati ( empathy ) adalah dimensi ketanggapan ( responsiveness ).
Tabel 9. Persepsi Responden terhadap Dimensi Reliability Layanan Tahura Djuanda No Indikator Skor jawaban responden Total  Total skor Rata- rata Kategori 5,00 4.00 3,00  2,00  1,00 1 Prosedur pembelian tiket dan penerimaan pengunjung frek 10 47 43 1 2 103 371 3,60 Baik % 9,71  45,63  41,75  0,97  1,94  100 2 Harga tiket masuk terjangkau frek 36 43 23 1 0 103 423 4,11 Baik % 34,95  41,75  22,33  0,97 0 100 3 Harga jajanan yang ada di dalam kawasan objek wisata terjangkau frek 14 19 66 3 1 103 351 3,41 Baik % 13,59  18,45  64,08  2,91  0,97  100 Rata-rata 1.145 3,71 Baik
Kuesioner mengenai pendapat responden tentang dimensi reliabilitas layanan  Tahura Djuanda terdiri dari tiga indikator dan  103 responden.   Hasil pengolahan data yang  telah  dilakukan  mengenai dimensi reliabilitas layanan Tahura Djuanda menurut responden dapat dilihat pada tabel 9 di atas Dari tiga indikator yang diajukan kepada responden, pada dimensi reliabilitas ini, indikator “harga tiket terjangkau ” memiliki nilai rata-rata  yang paling besar dibanding indikator-indikator  yang lain yaitu 4.11  yang  artinya  adalah  bahwa  terhadap  indikator  tersebut  persepsi  wisatawan  yang  menjadi responden,  masuk pada kategori baik.  2 (dua) indikator yang lain yaitu prosedur pembelian tiket dan penerimaan pengunjung, dan harga jajanan yang ada di dalam kawasan objek wisata terjangkau, nilai rata-rata berturut-turut  adalah  3.60 dan 3.41,  rentang nilai tersebut termasuk kategori baik  sehingga secara keseluruhan rata-rata persepsi responden mengenai dimensi reliabilitas layanan Tahura Djuanda yaitu sebesar 3.71 yang termasuk dalam kategori baik atau memuaskan.
Kuesioner  mengenai  pendapat  responden  tentang  dimensi responsiveness layanan  Tahura Djuanda  terdiri  dari  2  (dua)  indikator/pernyataan  dan  103    responden.    Berikut  disajikan  hasil pengolahan  data  yang  telah  dilakukan  mengenai  dimensi responsiveness layanan  Tahura  Djuanda menurut responden.
Tabel 10. Persepsi Responden terhadap Dimensi Responsiveness Layanan Tahura Djuanda No Indikator Skor jawaban responden Total  Total skor Rata- rata Kategori 5,00 4.00 3,00 2,00 1,00 1 Penanganan keluhan pengunjung cepat dan tepat frek 6 28 50 18 1 103 329 3,19 Sedang % 5,83 27,18  48,54  17,48  0,97 100 2 Pemberian penjelasan mengenai segala informasi
yang dibutuhkan pengunjung jelas dan rinci frek 13 30
57 3 0 103 352 3,42 Baik % 12,62  29,13  55,34 29,1 0 100 Rata-rata 681 3,31 Sedang
Berdasarkan  tabel  10  di  atas,  pada  dimensi responiveness ,  indikator  “Penangan an  keluhan pengun jung  cepat  dan  tepat”  mendapat  nilai  rata -rata    lebih  rendah  dibandingkan  nilai  rata-rata indikator lain yang ada dalam dimensi responsiveness. Bahkan nilai  rata- rata indikator  “Penangan an keluhan pengun jung  cepat  dan tepat”  dibandin gkan dengan semua indikator pada  4  (empat)  dimensi yang  lain,  nilai  rata-ratanya  adalah  yang  terendah,  yaitu  3,19  dengan  kategori  sedang.  Nilai  rata-rata indikator “Pemberian penj elasan mengenai segala informasi yang dibutuhkan pengunjung sangat jelas dan rinci” adalah 4,42 masuk pada kategori baik. Secara keseluruhan rata-rata persepsi wisatawan yang menjadi responden pada dimensi responsiveness layanan Tahura Djuanda yaitu sebesar 3.31 masuk pada kategori sedang.
Kuesioner mengenai pendapat responden  tentang dimensi assurance layanan  Tahura Djuanda terdiri dari  2 (dua) indikator dan 103 responden.  Berikut  disajikan hasil pengolahan data yang telah dilakukan mengenai dimensi assurance layanan Tahura Djuanda menurut responden.
Tabel 11.  Persepsi Responden terhadap Dimensi Assurance Layanan Tahura Djuanda No Indikator Skor jawaban responden Total  Total skor Rata- rata Kategori 5,00 4.00 3,00 2,00  1,00 1 Jaminan keamanan dan ketenangan pengunjung selama dalam kawasan objek frek 21 32 33 17 0 103 366 3,55 Baik % 20,39  31,07  32,04  16,50 0 100 2 Sikap yang dimiliki petugas (ramah, sopan dan murah senyum) frek 31 26 45 1 0 103 396 3,84 Baik % 30,10  25,24  43,69  0,97 0 100 Rata-rata 762 3,70 Baik
Secara  keseluruhan  persepsi  rata-rata  wisatawan  yang  menjadi  responden  penelitian  terhadap dimensi assurance ini termasuk pada kategori  baik dengan nilai rata-rata 3.70.  Kedua indikator yang diajukan kepada responden, semuanya mendapat tanggapan persepsi  yang masuk pada kategori baik di mana nilai indikator yang paling besar adalah indikator “Sikap yang dimiliki petugas (ramah, sopan dan murah senyum)” nilai rata -ratanya adalah 3.84, lebih tinggi dibanding nilai rata- rata indikator “Jaminan keamanan dan k etenangan pengunjung selama dalam kawasan objek wisata” yang besarnya adalah 3.55. Dimensi empathy terdiri  dari  2  (dua)  pernyataan  indikator  yaitu;  “kemudahan  menghubungi petugas objek wisata” dan “kerapihan petugas objek wisata dalam berpakaian.” Berikut disajikan hasil pengolahan  data  yang  telah  dilakukan  mengenai  persepsi  terhadap  dimensi empathy layanan  Tahura Djuanda menurut wisatawan yang menjadi responden penelitian.
Tabel 12 . Persepsi Responden terhadap Dimensi Empathy Layanan Tahura Djuanda No Indikator Skor jawaban responden Total  Total skor Rata- rata Kategori 5,00 4.00 3,00 2,00 1,00 1 Kemudahan menghubungi petugas objek wisata frek 8 30 44 21 0 103 224 2,17 sedang % 7,77  29,13  42,72  20,39 0 100 2 Kerapihan petugas objek wisata dalam berpakaian frek 22 35 45 0 1 103 385 3,74 baik % 21,36  33,98  43,69 0 0,97 100 Rata-rata 609 2,96 sedang
Berdasarkan tabel di atas, secara keseluruhan persepsi wisatawan yang menjadi responden pada dimensi empathy kualitas  layanan Tahura Djuanda, termasuk pada kategori sedang dengan nilai rata- rata  2,96.  Indikator  “kemudahan  menghubungi  petugas  objek  wisata” memiliki  nilai  rata-rata  2.17 dikategorikan  sedang.  Selanjutnya  indikator  kedua  adalah  “kerapihan  petugas  objek  wisata  dalam berpakaian” mendapat nilai rata -rata 3.74 dimasukkan dalam kategori baik.
Untuk  dimensi tangible ,  ada  5  (lima)  pernyataan  indikator  yang  ditanggapi  wisatawan  yang menjadi responden, yaitu 1) fasilitas fisik baik gedung maupun sarana yang baik dan memiliki daya tarik, 2) Kebersihan dalam lingkungan objek wisata, 3) Kebersihan toilet yang ada di kawasan objek wisata, 4) Ketersediaan tempat parkir yang memadai  dan 5) Kebersihan kantin dan tempat  jajanan yang ada  di kawasan objek wisata.
Berikut disajikan hasil pengolahan data yang telah dilakukan mengenai dimensi tangible layanan Tahura Djuanda menurut wisatawan yang menjadi responden.
Tabel 13.  Persepsi  Responden terhadap Dimensi Tangible Layanan Tahura Djuanda No Indikator Skor jawaban responden Total  Total skor Rata- rata Kategori 5,00 4.00 3,00 2,00  1,00 1 Fasilitas fisik baik gedung maupun sarana yang baik dan memiliki daya tarik frek 14 36 51 1 1 103 370 3,59 Baik % 13,59  34,95  49,51  0,97  0,97  100 2 Kebersihan dalam lingkungan objek wisata frek 17 32 49 4 1 103 369 3,58 Baik % 16,50  31,07  47,50  3,88  0,97  100 3 Kebersihan toilet yang ada di kawasan objek wisata frek 8 28 52 14 1 103 337 3,27 Sedang % 7,77  27,18  50,49  13,59  0,97  100 4 Ketersediaan tempat parkir yang memadai frek 11 39 41 6 6 103 352 3,42 baik % 10,68  37,86  39,81  5,83  5,83  100 5 Kebersihan kantin dan tempat jajanan yang ada di kawasan objek wisata frek 11 33 53 6 0 103 358 3,48 baik % 10,68  32,04  51,46  5,83 0 100 Rata-rata 1.786 3,47 baik
Nilai rata-rata  yang diperoleh dari persepsi  wisatawan yang menjadi responden untuk dimensi tangible layanan Tahura Djuanda adalah  3,37  dan masuk pada kategori baik. Indikator “fasilitas fisik baik  gedung  maupun  sarana  yang  baik  dan  memiliki  daya tarik  “  mendapatkan  nilai  tertinggi  yaitu memiliki  nilai  rata- rata  3.591  dengan  kategori  baik.  Indikator  kedua  adalah  “Kebersihan  dalam lingkungan  objek  wisata”  memiliki  nilai  rata -rata  3.58  dengan  kategori  baik.  Indikator  ketiga  adalah Kebersihan  kantin  dan  tempat  jajanan  yang  ada  di  kawasan  objek  wisata  memiliki  rata-rata  3.48 dikategorikan  baik.  Nilai  rata- rata  terendah  adalah  pada  indikator  “Ketersediaan  tempat  parkir  yang memadai” dengan nilai 3.27, kategori sedang.
Tabel 14.  Persepsi Wisatawan terhadap Kualitas Layanan Tahura Djuanda berdasarkan Jenis Kelamin No Dimensi Kualitas layanan Wisatawan laki-laki Wisatawan Perempuan Nilai Rata-rata Kategori kualitas layanan Nilai Rata- rata Kategori kualitas layanan 1 Keandalan/Kepercaya an (Reliability) 3.70 Baik 3.65 Baik 2 Ketanggapan (Responsiveness) 3.61 Baik 3.18 Sedang 3 Jaminan (Assurance) 3.98 Baik 3.50 Baik 4 Empati (Empathy) 3.74 Baik 3.31 sedang 5 Bukti fisik/bukti langsung (Tangible) 3.62 Baik 3.35 sedang Rata-rata 3.73 Baik 3.40 Baik
Dari tabel 14  di atas,  dapat diketahui bahwa nilai rata-rata persepsi wisatawan laki-laki terhadap kualitas  layanan  Tahura  Djuanda  adalah  lebih  tinggi  (3.73)  dibandingkan  nilai  rata-rata  persepsi wisatawan perempuan (3.40). Walaupun berbeda tapi ke dua nilai persepsi wisatawan laki-laki maupun nilai persepsi wisatawan perempuan tersebut masuk pada kategori kualitas layanan yang baik.
Pada  wisatawan  laki-laki,  dimensi  kualitas  layanan  yang  paling  tinggi  nilainya  adalah  dimensi kualitas layanan jaminan ( assurance ) dengan nilai 3.98 , dan termasuk pada kategori kualitas layanan yang baik. Sedangkan pada wisatawan perempuan, dimensi kualitas layanan yang paling tinggi nilainya adalah  dimensi  kualitas  layanan  keandalan/kepercayaan  ( reliability )  dengan  nilai  3.65,  dan  termasuk pada kategori kualitas layanan baik. Dimensi layanan dengan nilai terendah untuk wisatawan laki-laki adalah  dimensi kualitas layanan ketanggapan ( responsiveness ) dengan nilai 3.61, masuk kategori baik, sedangkan  pada  wisatawan  perempuan,  dimensi  kualitas  layanan  yang  memperoleh  nilai  terendah adalah juga dimensi kualitas layanan ketanggapan ( responsiveness ) dengan nilai 3.18 yang masuk pada kategori sedang.
Persepsi  yang  berbeda  pada  wisatawan  laki-laki  dan  wisatawan  perempuan  juga  terlihat  pada persepsi terhadap dimensi kualitas layanan Ketanggapan ( Responsiveness ), Empati ( Empathy ) dan bukti fisik/bukti  langsung  ( Tangible ).  Terhadap  ketiga  dimensi  kualitas  layanan  tersebut,  wisatawan perempuan berpersepsi kualitas layanannya masuk pada kategori sedang, sedangkan pada wisatawan laki-laki, terhadap ketiga dimensi kualitas layanan tadi persepsinya adalah baik.
Persentase  wisatawan  laki-laki  yang  menilai  kualitas  layanan  Tahura  Djuanda  masuk  pada kategori  sangat  baik,  jumlahnya  lebih  banyak  dari  pada  persentase  wisatawan  perempuan.  Demikian juga  yang  menilai  kualitas  layanan  wisata  Tahura  Djuanda  masuk  kategori  baik,  jumlah  persentase wisatawan  laki-laki  lebih  banyak  dibandingkan  persentase  wisatawan  perempuan.  Lalu  jumlah persentase  wisatawan  perempuan  yang  menilai  kualitas  layanan  Tahura  Djuanda  masuk  kategori sedang jumlahnya relatif lebih banyak dibanding jumlah persentase wisatawan laki-laki.  Baik wisatawan laki-laki  maupun  wisatawan  perempuan  tak  satupun  yang  menilai  kualitas  layanan  Tahura  Djuanda masuk kategori tidak baik ataupun sangat tidak baik.
Tabel 15.  Persepsi Wisatawan terhadap Kualitas Layanan Tahura Djuanda Berdasarkan Asal Kota wisatawan No Dimensi Kualitas layanan Wisatawan dari Kota Bandung Wisatawan dari Kota di luar Bandung Nilai Rata- rata Kategori kualitas layanan Nilai Rata- rata Kategori kualitas layanan 1 Keandalan/Kepercayaan (Reliability) 3.68 Baik 3.79 Baik 2 Ketanggapan (Responsiveness) 3.29 sedang 3.54 Baik 3 Jaminan (Assurance) 3.56 Baik 4.07 Baik 4 Empati (Empathy) 3.36 sedang 3.86 Baik 5 Bukti fisik/bukti langsung (Tangible) 3.40 Baik 3.68 Baik Rata-rata 3.46 Baik 3.79 Baik
Dari  tabel  15  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  baik  wisatawan  yang  berasal  dari  Kota  Bandung maupun  wisatawan  yang  berasal  dari  luar  Kota  Bandung,  memersepsikan  bahwa  kualitas  layanan Tahura Djuanda ada pada kategori baik, walaupun nilainya berbeda, di mana nilai lebih besar ada pada wisatawan  dari  luar  Kota  bandung,  dibandingkan  wisatawan  yang  berasal  dari  Kota  Bandung.  Pada wisatawan  yang  berasal  dari  Kota  Bandung,  dimensi  kualitas  layanan  dengan  nilai  tertinggi  adalah dimensi  keandalan/kepercayaan  ( reliability )  dengan  nilai  3.68  dan  kategorinya  kualitas  layanannya adalah baik. Nilai terendah ada pada dimensi kualitas layanan ketanggapan ( responsiveness ) dengan nilai 3.29,  kategori kualitas layanannya adalah sedang. Sedangkan untuk wisatawan yang berasal dari luar Kota  Bandung,  dimensi  kualitas  layanan  yang  tertinggi  nilainya  adalah  dimensi  jaminan  ( assurance ) dengan nilai 4.07 dan masuk pada kategori layanan yang baik. Dimensi yang terendah nilainya adalah dimensi  kualitas  layanan  ketanggapan  ( responsiveness )  dengan  nilai  3.54  dan  masuk  pada  kategori kualitas layanan yang baik.
Wisatawan yang berasal dari Kota Bandung, lebih dari 50 %, tepatnya 54,67 % wisatawan menilai bahwa kualitas pelayanan Tahura Djuanda adalah sedang. Nilai ini relatif tinggi dibandingkan persentase wisatawan yang berasal dari luar Kota Bandung yang menilai kualitas layanan Tahura Djuanda adalah sedang. Dibandingkan wisatawan yang berasal dari Kota Bandung, wisatawan dari luar Kota Bandung lebih banyak yang menilai  kualitas  layanan  Tahura  Djuanda masuk kategori baik  dan kategori sangat baik.  Dengan  kata  lain,  persepsi  wisatawan  yang  berasal  dari  luar  Kota  Bandung  terhadap  kualitas layanan Tahura Djuanda lebih tinggi dibandingkan persepsi wisatawan yang berasal dari Kota Bandung.

## D. SIMPULAN/CONCLUSION
Dalam  penelitian  ini,  menurut  persepsi  wisatawan  lokal  yang  menjadi  responden  penelitian, berdasarkan  penilaian  terhadap  dimensi  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy  dan  tangible, tingkat kualitas layanan Tahura Djuanda, sebagai salah satu layanan pariwisata di Kota Bandung, adalah baik.
Dimensi  tangible  merupakan  dimensi  yang  memiliki  nilai  persepsi  wisatawan  terendah,  yaitu termasuk  kategori  layanan  sedang,  sementara  dimensi  empathy  merupakan  dimensi  dengan  nilai persepsi  tertinggi,  dan  masuk  kategori  baik  cenderung  sangat  baik.  Indikator  yang  memiliki  nilai tertinggi  adalah  indikator  keramahtamahan  petugas  terhadap  wisatawan  yang  merupakan  indikator
pada  dimensi  emphaty.  Persepsi  wisatawan  terhadap  indikator  ini  nilainya  adalah  4,17  termasuk kategori baik.

## DAFTAR REFERENSI
Badan Pengembangan dan Pembinaan Bahasa. (2006). KBBI:Pelayanan. Diakses melalui: https://kbbi.kemdikbud.go.id/entri/pelayanan
Cooper, & Schindler. (2008). Business Research Methods (10th ed.). New York: Mc Graw Hill.
Philip, K. (1993). Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian)
(7th ed.).Jakarta: Lembaga Penerbit FE – UI.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfa Beta.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfa Beta. Sujarweni, W. (2019). Metodologi Penelitian Lengkap, Praktis, dan Mudah Dipahami. Yogyakarta:
Pustaka Baru Press.
Supangat.  (2007).  Statistika  Dalam  Kajian  Deskriptif,  Inferensi,  dan  Nonparametrik  (I).  Jakarta: Kencana Prenada Media.
Tjiptono, F. (2008). Marketing Strategy (3rd ed.). Yogyakarta: Andi.
Vincent, G. (1997). Manajemen Bisnis Total. Jakarta: PT. Gramedia.
Zainal, M., Nur, F., Arifsyah M, N., Rika, A., & M, M. (2012). Analisis Subsidi Bahan Bakar Minyak (BBM) Solar bagi Nelayan di Kabupaten Aceh Besar, Provinsi Aceh. DEPIK, 1.
Zeithaml, B. (2006). Service Marketing Integrity Customer Focus Across The Free. New York: Mc Graw Hill.