## Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Kepuasan Nasabah Tabungan Prioritas Bank Negara Indonesia
Setiawan Dwi Putra 1 , Hasmawaty 2
1 Pascasarjana Universitas Bina Darma, setiawandwiputra@gmail.com 2 Pascasarjana Universitas Bina Darma, hasmawaty@binadarma.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimana kepuasan pelanggan adalah perantaranya. Penelitian ini menguji hubungan antara lebih  dari  dua  variabel.  Populasi  adalah  seluruh  nasabah  Bank  Negara  Indonesia  Kantor  Cabang Palembang dan sampel dipilih dengan menggunakan teknik target sampling menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) Partial Least Squares (PLS) sebagai alat uji hipotesis. Hasil pengujian awal menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  p-value 0,000.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  pvalues  0,000.  Kedua, kepuasan  pelanggan  juga  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  p- value  0,413,  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  dan  p- value  0,057.  Ini  juga  menunjukkan  bahwa  ada.  Kualitas  produk  dan  kualitas  layanan  tidak  dapat secara  langsung  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Loyalitas  nasabah  dibangun  ketika  bank  dapat merasakan  kepuasan  yang  diinginkan.  Bank  disarankan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan kepada nasabahnya dan meningkatkan kepercayaan terhadap produk yang digunakannya.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Loyalitas,Kepuasan

## ABSTRACT
This  study  aims  to  see  the  effect  of  product  quality,  service  quality  on  customer  loyalty  where customer satisfaction is the intermediary. This research examined the correlations between more than two  variables.  The  population  was  all  customers  in  Bank  Negara  Indonesia  Kantor  Cabang Palembang  and  the  samples  were  selected  using  a  target  sampling  technique  using  Structural Equation Modeling (SEM) Partial Least Squares (PLS) as a hypothesis testing tool. Early test results showed  that  product  quality  had  some  effects  on  customer  satisfaction  with  a  p-value  of  0.000.  Its quality  of  service    had  effects  on  customer  satisfaction  at  pvalues  0.000.  Second,  customer satisfaction also had a significant effects on customer loyalty. The results of this study show that the quality of the product does not significantly affect the customer loyalty, the p-value is 0.413, the quality of service does not significantly affect the customer loyalty, and the p-value is 0.057. It also shows that there is. Product quality and service quality could not directly affect customer loyalty. Customer loyalty is built when  the bank can sense the desired satisfaction. Banks are suggested to improve the quality of service  to their customers and increase their trust in the products they use.
Keywords : Product Quality,Service Quality, Loyalty,Satisfaction

## A. PENDAHULUAN
Seiring  perkembangan  zaman  keberadaan  perusahaan  jasa  perbankan sangatdibutuhkan,  terlebihuntukmeningkatkanpertumbuhan  ekonomi  suatu  negara. Bank Negara Indonesia (BNI)  merupakan satu diantara perusahaan jasa perbankan terbesar di Indonesia.
Bank Negara Indonesia yang terletak di cabang Palembang dalam menjalankan bisnisnya  berusaha  meningkatkan  jumlah  nasabahnya  terutama  nasabah  prioritas agar dapat meningkatkan pendapatan perusahaan. Usaha yang dilakukan antara lain menambah  nasabah  baru  dan  mempertahankan  nasabah  lama.  Nasabah  yang
https://jurnal.univpgri-palembang.ac.id/index.php/Ekonomika/index palembang.ac.id/index.php/Ekonomika/index
bertahan sesuai harapan perbankan adalah customer yang konsisten menggunakan produk dan servis yang diberikan. Menurut (Ferinia, et al., 2021) Loyalitasmerupakan persentase orang yang melaksanakan pembelian selama periode waktu tertentu dan melaksanakan  pembelian  berulang  setelah  pembelian  awal.  Berikut  data  jumlah nasabah  tabungan  prioritas  BNI  Cabang  Palembang  periode  Agustus  2020 –  Juli 2021.

## TABEL JUMLAH NASABAH TABUNGAN PRIORITAS BANK BNI CABANG PALEMBANG
Periode Jumlah Nasabah Agustus 2020 279 September 2020 282 Oktober 2020 285 November 2020 294 Desember 2020 298 Januari 2021 304 Februari 2021 317 Maret 2021 327 April 2021 341 Mei 2021 345 Juni 2021 352 Juli 2021 356 Sumber: Bank BNI Cabang Palembang
Berdasarkan  tabel  dapat  dilihat  adanya  kenaikan  jumlah  nasabah  tabungan prioritas,  hal  ini  bisa  dilihat  dari  Agustus  2020  sampai  Juli  2021  jumlah  nasabah mengalami  kenaikan  yang  konsisten.  Berdasarkan  data  ini  dapat  dipastikan  bahwa BNI Kantor Cabang Palembang melakukan perbaikan dari semua lini.
Loyalitas  dapat  dikatakan  seberapa  sukses  sebuah  perusahaan  dapat  jumlah nasabah  baru  dan  mempertahankan  nasabah  lama.  Berikut  ini  diberikan  data nasabah Tabungan Prioritas BNI mulai Agustus 2020 sampai dengan Juli 2021.

## TABEL NASABAH TABUNGAN PRIORITAS BNI CABANG PALEMBANG
PERIODE MARET 2020 – FEBRUARI 2021
BULAN  JUMLAH CLOSING % OPENING % JUMLAH Agu 20 277 4 1,14 7 2,50 280 Sep 20 280 3 1,07 6 2,12 282 Okt 20 285 3 1,05 4 1,40 285 Nov 20 291 5 1,71 9 3,06 294 Des 20 295 4 1,35 8 2,68 298 Jan 21 301 9 2,99 13 4,27 304 Feb 21 312 10 3,20 16 5,04 317 Mar 21 322 8 2,48 14 4,28 327 Apr 21 337 5 1,48 10 2,93 341 Mei 21 343 4 1,16 7 2,02 345 Jun21 347 2 0,58 7 2,02 352 Jul 21 354 1 0,28 3 0,85 356 Sumber: Data Sekunder Bank BNI
Berdasarkan  tabel  terlihat  jumlah  nasabah  tabungan  prioritas  selama  periode agustus  2020  sampai  juli  2021  memang  mengalami  peningkatan  nasabah  sebesar 22,5%.  Peningkatan  ini  terjadi  karena  konsistensi  yang  dilakukan  oleh  BNI  cabang Palembang  dalam  menambah  jumlah  nasabahnya.  Dilain  sisi  terdapat  kenaikan penutupan rekening nasabah, hal ini disebabkan kurangnya rasa puas nasabah saat bertransaksi.
Secara  umum,  kepuasan  nasabah  memiliki  makna  yangsangat  beragam  dan dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor  antara  lain  kualitas  produk  dan  layanan  yang diberikan (Suryati, 2015) dan (Setiawan, Minarsih, & Fathoni, 2016)
Kualitas  layanan  yang  terbaik  dapat  memberikan  kepuasan  nasabahyang menabung,  halini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Sigit  &  Soliha, 2017) yang mengatakan kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan. Dari hasil  penelitian  ini  dapat  dilihat  bahwa  memberikan  pelayanan  terbaik  seperti merespon  dan  merealisasikan  apa  yang  dibutuhkan  menjadi  faktor  yang  dapat menentukan kepuasan nasabah.
Selain  kualitas  layanan,  produk  juga  menjadi  faktor  penentu  rasa  puas nasabah.  (Kotler  &  Amstrong,  2012)  menyatakan  bahwa  Kualitas  produk  mengacu pada  sejauh  mana  produk  dapat  memperagakan  fungsinya,  misalnya  ketahanan produk,  kecakapan,  ketepatan,  kekepraktisan,  kemudahan  perbaikan,  serta karakteristiknya. Tabungan priorotas adalah salah satu produk yang dimiliki oleh BNI yang memberikan tingkat bunga yang menarik dan dikalkulasi atas dasar saldo rata- rata  harian.  Berdasarkan  hasil  survey  terhadap  20  nasabah,  berberapa  nasabah menyatakan  produk  yang  diberikan oleh  BNI  Kantor  Cabang  Palembang  sama  saja dengan bank lainnya.
Berdasarkan  penjelasan  tersebut,  dapat  dilihat  bahwa  kualitas  produk  dan layanan  dapat  berpengaruh  kepada  loyalitas  dan  kepuasan  nasabah.  Tujuan penelitian  ini  adalah  untuk  melihat  pengaruh  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk terhadap loyalitas nasabah dimana kepuasan nasabah menjadi perantaranya.

## B. KAJIAN TEORI Kualitas Layanan
Pada perbankan, kualitas layanan adalah hal yang sangat penting dan menjadi suatu  kewajiban  untuk  mendapatkan  kepercayaan  dari  para  nasabah.  Studi  yang telah  dilakukan  oleh  (Hutasoit,  Fauzi,  &  Gultom,  2019)  menyatakan  bahwa  kualitas layanan yang diberikan oleh pemberi jasa harus dilakukan dengan cara yang terbaik, sehingga penikmat jasa mendapatkan kepuasan.

## Kualitas Produk
Kualitas  produk  menunjukkan  sejauh  mana  suatu  produk  dapat  menjalankan fungsinya,  seperti  daya  tahan  produk,  keandalan,  akurasi,  kegunaan  dan kemampuan  perbaikan produk,  serta  karakteristik  produk.  Kualitas  produk  berperan dalam  menarik  pelanggan  kepada  perusahaan  yang  menyediakan  produk  atau  jasa tersebut.(Kotler & Amstrong, 2012).

## Kepuasan Nasabah
Kepuasan  pelanggan  dapat  dicapai  dengan  berbagai  cara,  salah  satunya adalah  dengan  menyediakan  produk  yang  berkualitas  tinggi.  Kunci  untuk  membuat nasabah  menggunakan  kembali  produk  dan  layanan  adalah  memenuhi  kebutuhan dan  keinginan  mereka  dengan  baik.  Selain  itu  (Kotler  &  Keller,  2016)
mengungkapkan  jika  kepuasan  adalah  perasaan  yang  timbul  dari  nasabah  baik senang atau kecewa setelah menikmati suatu jasa atau produk yang diberikan.

## Loyalitas Nasabah
Nasabah  yang  merasakan  kepuasan  ketika  menikmati  produk  atau  jasa perusahaan,  maka  selanjutnya  nasabah  akan  bersedia  untuk  melakukan  pembelian ulang  atas  produk  atau  jasa  itu.  (Kotler  &  Keller,  2016)  mendefinisikan  loyalitas adalah  komitmen  nasabah  untuk  melakukan  pembelian  ulang  atau  berlangganan, tetapi pembelian tersebut secara kontinyu pada masa mendatang.

## Nasabah Prioritas
Nasabah  prioritas  adalah  nasabah  yang  diberikan  perlakukan  khusus  ketika mengurus  keperluannya  di  bank  (Lisapaly,  2021).  Pada  Bank  BNI,  Nasabah Prioritasadalah  layanan perbankan  untuk  nasabah  BNI  yang  menginginkan  layanan prioritas khusus yang memiliki kelebihan fasilitas yang tidak di miliki nasabah biasa. Adapun cara dan Syarat Menjadi Nasabah Prioritas yaitu:
1.  Memiliki Portofolio Keuangan dengan Nominal Tertentu.
2.  Mempunyai Sumber dan Aktivitas Dana Sesuai dengan Aspek KYC (Know Your Customer).
3.  Bersih dari Daftar Hitam.
4.  Memiliki Dana Tersimpan dari Hasil Usaha.

## C. METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  pada  penelitian ini adalah  penelitian  asosiatif  dengan pendekatan  kuantitif.  Data  kuantitatif  diperoleh  melalui  penyebaranangket  atau kuesioner yang ditentukan berdasarkan jumlah sampel penelitian. Dengan demikian,
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  BNI  Cabang  Palembang,  Provinsi  Sumatera Selatan  dan  waktu  penelitiannya  dimulai  dari  bulan  Agustus  2021  sampai  dengan Desember 2021.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  Tabungan  Prioritas  yang menabung  di  Bank  BNI  Kantor  Cabang  Palembang  dengan  saldo  rata-rata3  (tiga) bulan terakhir (Mei 2021 s.d Juli 2021) > 500 juta yaitu sebanyak 356 nasabah.
S ampel  penelitian  ditentukan  berdasarkan  jumlah  indicator  yang dipakai  untuk seluruh  variabel  dikali  5-10  (Sugiyono,  2019).  Jumlah  indicator  dalam  penelitian  ini adalah  sebanyak  34  indikator,  sehingga  besarnya  sampel  bila  dikalikan  dengan  5 adalah  sebesar  170  responden.  Dari  total  170  sampel  yang  telah  ditentukan, kemudian  peneliti  menggunakan Accidental  Sampling ,  yaitu  teknik  penentuan sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu  nasabah  yang  secara  insidental  bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel.
Operasional  variabel  adalah  variabel-variabel  yang  diteliti  atau  digunakan  dan berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Adapun Operasional dari setiap variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel Kualitas Produk
Kualitas  produk  adalah  kemampuan  produk  Tabungan  Prioritas  Bank  BNI dalam  memberikan  kemudahan  dalam  bertransaksi,  memberikan  gambaran mengenai  benefit  membuka  Tabungan,  memberikan  fasilitas  pendukung  yang memadai serta dukungan layanan yang dapat digunakan secara online.
2. Variabel Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan berarti seberapa baik penyedia jasa yaitu Bank BNI Kantor
Z X 2 X 1 Y
Cabang  Palembang  dalam  hal  memberikan pelayanan  kepada  nasabah.  Dalam  hal ini yang menjadi objek adalah nasabah Tabungan Prioritas yang menabung di Bank BNI  Kantor  Cabang  Palembang.  Pelayanan  yang  diberikan  oleh  Bank  BNI  Kantor Cabang  Palembang  akan  terlihat  dari  seberapa  cepat  para  karyawan,  mulai  dari keramahan  penjaga  (satpam),  kecepatan teller melakukan  layanan  transaksi,  dan fasilitas yang disediakan.
3. Variabel Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan nasabah setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan  harapannya ketika melakukan transaksi dan setelah bertransaksi di Bank BNI Kantor Cabang Palembang.

## 4. Variabel Loyalitas Nasabah
Komitmen  nasabah  terhadap  Bank  BNI  Kantor  Cabang  Palembang berdasarkan  sikap  yang  positif  dan  tercermin  dalam  pembelian  ulang  yang konsisten,  serta  rasa  yang  selalu  ingin  menceritakan  kepada  orang  lain  bahwa produk  dan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Bank  BNI  Kantor  Cabang  Palembang berkualitas  dan  memberikan  kepuasan  bagi  nasabah.  Nasabah  akan  sering melakukan transaksi dan akan meningkatkan saldo tabungannya di Bank BNI Kantor Cabang Palembang jika nasabah memperoleh manfaat yang sangat besar dan tidak terdapat  kendala  ketika  menggunakan  atau  melakukan  transaksi.  Nasabah  akan setia  dan  tetap  menggunakan  serta  meningkatkan  transaksi  di  Bank  BNI  Kantor Cabang Palembang.

## Teknik Pengumpulan Data
Pada  penelitian ini,  data  yang  akan  digunakan  adalah  jenis  data  primer.  Data primer  akan  diperoleh  melalui  kuesioner  yang  dibagikan  kepada  responden  yaitu nasabah Tabungan Prioritas Bank BNI Kantor Cabang Palembang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Studi  dokumentasi,  yaitu  mengumpulkan  dan  mengolah  data  dan  informasi yang diperoleh yang berhubungan dengan masalah dalam penelitian ini.
2. Kuesioner adalah teknik yang digunakan dengan cara memberikan pertanyaan kepada  responden  untuk  dijawab,  lalu  dari  jawaban  tersebut  akan  ditentukan skor dengan menggunakan skala likert.

## Teknik Analisis Data
Sebelum  penelitian  dilaksanakan,  peneliti  membuat  diagram  jalur  yang digunakan untuk menginterpretasikan masalah dalam bentuk gambar dan ditentukan persamaan  strukturalnya.  Menurut  (Juliandi  &  Irfan,  2013)  untuk  menghitung pengaruh  baik  tidak  langsung  atupun  langsung,  digunakan  diagram  jalur  dari variable independen terhadap variabel dependen.
a. Diagram Jalur
Z X 2 X 1 Y
b. Persamaan Struktural
Persamaan jalur Sub Struktural pertama:
Z= 𝜌 zx1 X1+ 𝜌 zx2 X2+Ԑ1

## GAMBAR SUBSTRUKTUR PERTAMA
Persamaan jalur kedua:
Y= 𝜌 yx1 X 1 + 𝜌 yx2 X 2 + 𝜌 yz Z+ Ԑ 2

## GAMBAR SUB STRUKTUR KEDUA

## D. HASIL PENELITIAN
Penelitian  ini  menguji  39  instrumen  pertanyaan  yang  ditanggapi  oleh  170 responden,  kemudian  dengan Structural  Equation  Modeling  (SEM)  -  Partial  Least Squares (PLS).
Model  struktural  yang  meliputi outputr-square menjadi  dasar  untuk dilakukannya  pengujian  hipotesis.  Sedangkan  nilai  signifikasi  digunakan  untuk menentukan  apakah  hipotesis  itu  dapat  ditolak  atau  diterima.  Hasil  pengaruh langsung  antar  variabel  model  penelitian  ini  ditunjukkan  pada  tabel  berikut  :

## TABEL PENGARUH LANGSUNG ANTAR VARIABEL
Variabel O M STDEV  |O/STDEV| P Values Kepuasan Nasabah →Confirm Of Expectation 0.884 0.885 0.024 38.453 0.000 Kepuasan Nasabah →Confirm OfIdeal 0.843 0.845 0.028 29.663 0.000 Kepuasan Nasabah →Loyalitas Nasabah 0.666 0.665 0.070 9.451 0.000 Kepuasan Nasabah →Overall Satisfaction 0.851 0.851 0.027 31.206 0.000 Kualitas layanan →Assurance 0.864 0.865 0.022 39.080 0.000 Kualitas layanan →Emphaty 0.827 0.828 0.025 32.610 0.000 Kualitas layanan →Kepuasan Nasabah 0.413 0.407 0.074 5.572 0.000 Kualitas layanan → Loyalitas Nasabah 0.172 0.172 0.091 1.904 0.057 Kualitas layanan → Reliability 0.803 0.805 0.028 28.662 0.000 Kualitas Pelayanan → Responsiveness 0.858 0.859 0.020 42.053 0.000
X 2 Z X 1
Kualitas Pelayanan →Tangibles 0.866 0.867 0.025 34.282 0.000 Kualitas Produk → Conformance 0.817 0.814 0.040 20.241 0.000 Kualitas Produk →Features 0.755 0.752 0.049 15.282 0.000 Kualitas Produk →Image 0.848 0.846 0.028 29.835 0.000 Kualitas Produk → Kepuasan Nasabah 0.410 0.414 0.076 5.428 0.000 Kualitas Produk → Loyalitas Nasabah -0.066  -0.066 0.081 0.820 0.413 Kualitas Produk → Performance 0.652 0.652 0.069 9.433 0.000 Kualitas Produk →Serviceability 0.842 0.841 0.034 24.522 0.000 Loyalitas Nasabah →Cooperation 0.125 0.119 0.118 1.063 0.288 Loyalitas Nasabah →Refference 0.891 0.890 0.017 51.887 0.000
Sumber: Hasil penelitian, 2021(data diolah)
Berdasarkan  nilai  pengaruh  langsung  antar  variable  pada  tabel  tersebut  maka dapat diketahui tingkat signifikansinya ditunjukkan tabel berikut.

## TABEL SIGNIFIKANSI ANTAR VARIABEL PENELITIAN
Variabel O |O/STDEV|  P Values Keputusan Kepuasan Nasabah → Loyalitas Nasabah 0.666 9.451 0.000 Signikan Kualitas Pelayanan → Kepuasan Nasabah 0.413 5.572 0.000 Signifikan Kualitas Pelayanan → Loyalitas Nasabah 0.172 1.904 0.057 Tidak Signifikan Kualitas Produk → Kepuasan Nasabah 0.410 5.428 0.000 Signifikan Kualitas Produk → Loyalitas Nasabah -0.066 0.820 0.413 Tidak Signifikan
Sumber: Hasil penelitian, 2021 (data diolah)
Dari  tabel  maka  dapat  dilihat  hubungan  antara  kualitas  layanan  dan  loyalitas nasabah adalah tidak signifikan serta hubungan antara kualitas produk dan loyalitas nasabah  adalah  tidak  signifikan.  Selain  itu  dapat  diketahui  juga  kontribusi  tiap dimensi terhadap variabelnya sebagai berikut:
a. Variabel Kualitas Pelayanan
1)  Kualitas Pelayanan → Assurance : 0.864 danSignfikan (P-Value=0.000)
2)  Kualitas Pelayanan → Emphaty : 0.827 dan Signfikan (P-Value =0.000)
3)  Kualitas Pelayanan → Reliability : 0.803 dan Signfikan (P-Value=0.000)
4)  Kualitas Pelayanan → Responsiveness : 0.858 dan Signfikan (P-Value= 0.000)
5)  Kualitas Pelayanan → Tangibles : 0.866 dan Signfikan (P-Value =0.000)
b. Variabel Kualitas Produk 1) Kualitas Produk → Conformance : 0.817 dan Signfikan (P-Value=0.000) 2) Kualitas Produk → Features : 0.755 dan Signfikan (P-Value=0.000)
3) Kualitas Produk → Image : 0.848 dan Signfikan (P-Value=0.000)
4) Kualitas Produk → Performance : 0.652 dan Signfikan (P-Value=0.000) 5) Kualitas Produk → Serviceability : 0.842 dan Signfikan (P-Value=0.000)

## c.  Variabel Kepuasan Nasabah
1)  Kepuasan  Nasabah →Confirmation  Of  Expectation  :  0.883  dan  Signifikan  (P- Value=0.000)
2)  Kepuasan Nasabah →Confirmation OfIdeal : 0.843 dan Signfikan (P-Value =0.000)
3) Kepuasan Nasabah →Overall Satisfaction : 0.851 dan Signfikan (P-Value =0.000)

## d. Variabel Loyalitas Nasabah
1)  Loyalitas Nasabah → Cooperation : 0.125 dan Signifikan (P-Value=0.000) 2)  Loyalitas Nasabah → Refference : 0.891 dan Signifikan (P-Value =0.000)
3)  Loyalitas Nasabah → Repeat : 0.833 dan Signifikan (P-Value =0.000)
4)  Loyalitas Nasabah → Retentation : 0.807 dan Signifikan (P-Value=0.000) 5)  Loyalitas Nasabah → Word of Mouth : 0.096 dan Signifikan (P-Value=0.000)
Kemudian  dapat  diidentifikasi  pengaruh  tidak  langsung  antar  variable  seperti ditunjukkan tabel berikut:

## TABEL PENGARUH TIDAK LANGSUNG ANTAR VARIABEL PENELITIAN
Variabel O M STDEV  |O/STDEV|  P Values Kualitas layanan ->Loyalitas Nasabah 0.275 0.270 0.055 4.967 0.000 Kualitas Produk ->Loyalitas Nasabah 0.273 0.275 0.059 4.659 0.000
Sumber: Hasil penelitian, 2021 (data diolah)
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  besar  pengaruh  tidak  langsung kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  nasabah  adalah  sebesar  0.275  dan  signifikan dengan p-value = 0.000<α = 0.05. Demikian halnya, besar pengaruh tidak langsung kualitas  produk  terhadap  loyalitas  nasabah  adalah  sebesar  0.273  dan  signifikan dengan p-value = 0.000< α = 0.05. Adapun pengaruh total antar variabel ditunjukkan tabel berikut:

## TABEL PENGARUHTOTAL ANTAR VARIABEL PENELITIAN
Variabel O M STDEV O/STDEV|  P Values Kepuasan Nasabah →Confirm Of Expectation 0.884 0.885 0.025 38.453 0.000 Kepuasan Nasabah →Confirm Of Ideal 0.843 0.845 0.028 29.663 0.000 Kepuasan Nasabah →Cooperation 0.083 0.079 0.078 1.069 0.286 Kepuasan Nasabah → Loyalitas Nasabah 0.666 0.665 0.070 9.451 0.000 Kepuasan Nasabah → Overall Satisfaction  0.851  0.851 0.027 31.206 0.000 Kepuasan Nasabah → Refference 0.593 0.592 0.064 9.248 0.000 Kepuasan Nasabah → Repeat 0.555 0.555 0.065 8.587 0.000 Kepuasan Nasabah → Retentation 0.538 0.536 0.063 8.545 0.000 Kepuasan Nasabah → Word Of Mouth 0.064 0.080 0.084 0.762 0.447 Kualitas Pelayanan → Assurance 0.864 0.865 0.022 39.080 0.000
Kualitas Pelayanan → Confirm Of Expectation 0.365 0.359 0.066 5.543 0.000 Kualitas Pelayanan →Confirmn Of Ideal 0.349 0.344 0.065 5.339 0.000 Kualitas Pelayanan →Cooperation 0.056 0.053 0.054 1.040 0.299 Kualitas Pelayanan →Emphaty 0.827 0.828 0.025 32.610 0.000 Kualitas Pelayanan → Kepuasan Nasabah 0.413 0.407 0.074 5.572 0.000 Kualitas Pelayanan →Loyalitas Nasabah 0.448 0.442 0.088 5.064 0.000 Kualitas Pelayanan → Overall Satisfaction 0.352 0.346 0.063 5.572 0.000 Kualitas Pelayanan →Refference 0.399 0.394 0.080 5.007 0.000 Kualitas Pelayanan →Reliability 0.803 0.805 0.028 28.662 0.000 Kualitas Pelayanan →Repeat 0.373 0.370 0.079 4.741 0.000 Kualitas Pelayanan → Responsiveness 0.858 0.859 0.020 42.053 0.000 Kualitas Pelayanan →Retentation 0.361 0.356 0.073 4.976 0.000 Kualitas Pelayanan →Tangibles 0.866 0.867 0.025 34.282 0.000 Kualitas Pelayanan →Word Of Mouth 0.043 0.058 0.059 0.731 0.465 Kualitas Produk →Confirm Of Expectation 0.362 0.366 0.070 5.214 0.000 Kualitas Produk →Confirm Of Ideal 0.346 0.349 0.065 5.339 0.000 Kualitas Produk → Conformance 0.817 0.814 0.040 20.241 0.000 Kualitas Produk → Cooperation 0.026 0.026 0.030 0.873 0.383 Kualitas Produk → Features 0.755 0.752 0.049 15.282 0.000 Kualitas Produk → Image 0.848 0.846 0.028 29.835 0.000 Kualitas Produk → Kepuasan Nasabah 0.410 0.414 0.076 5.428 0.000 Kualitas Produk →Loyalitas Nasabah 0.207 0.209 0.093 2.220 0.027 Kualitas Produk →Overall Satisfaction 0.349 0.353 0.069 5.027 0.000 Kualitas Produk → Performance 0.652 0.652 0.069 9.433 0.000 Kualitas Produk →Refference 0.184 0.186 0.083 2.212 0.027 Kualitas Produk → Repeat 0.172 0.174 0.077 2.227 0.026 Kualitas Produk → Retentation 0.167 0.169 0.076 2.196 0.029 Kualitas Produk →Serviceability 0.842 0.841 0.034 24.522 0.000 Kualitas Produk →Word Of Mouth 0.020 0.024 0.030 0.660 0.509 Loyalitas Nasabah →Refference 0.891 0.890 0.017 51.887 0.000 Loyalitas Nasabah → Repeat 0.833 0.834 0.031 26.472 0.000 Loyalitas Nasabah →Retentation 0.807 0.805 0.032 25.430 0.000
Sumber: Hasil penelitian, 2021 (data diolah )
Berdasarkan besar pengaruh total antar variabel, dapat diketahui tingkat signifikansi antar variabel ditunjukkan tabel berikut.

## TABEL SIGNIFIKANSI BERDASARKAN PENGARUH TOTAL ANTAR VARIABEL
Variabel O |O/STDEV| P Values  Keputusan Kepuasan Nasabah →Loyalitas Nasabah 0.666 9.451 0.000 Signifikan Kualitas Pelayanan →Kepuasan Nasabah  0.413 5.572 0.000 Signifikan Kualitas Pelayanan →Loyalitas Nasabah 0.448 5.064 0.000 Signifikan Kualitas Pelayanan →Tangibles 0.866 34.282 0.000 Signifikan Kualitas Pelayanan → Word OfMouth 0.043 0.731 0.465 Tidak Signifikan Kualitas Produk → Kepuasan Nasabah 0.410 5.428 0.000 Signifikan Kualitas Produk → Loyalitas Nasabah 0.207 2.220 0.027 Signifikan
Sumber: Hasil penelitian,2021 (data diolah)
Berdasarkan  hasil  uraian  uji  hipotesis  tersebut,  dapat  dirangkum  hasil  uji hipotesis  penelitan  “Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Nasabah  Tabungan  Prioritas  Bank  BNI  Kantor  Cabang Palembang” ditunjukkan tabel berikut:

## TABEL HASIL UJI HIPOTESIS
Hipotesis Kesimpulan H1 Kualitas Produk Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah Diterima H2 Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah Diterima H3 Kualitas Produk Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah Ditolak H4 Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah Ditolak H5 Kepuasan Nasabah Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah Diterima H6 Kualitas Produk Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Diterima H7 Kualitas Pelayanan Berpengaruh  Positif Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Diterima
Sumber: Hasil penelitian,2021 (data diolah)

## E. PEMBAHASAN

## 1. Kualitas  Produk  Berpengaruh  Secara  Positif  dan  Signifikan  Terhadap Kepuasan Nasabah
Dalam  penelitian  ini  diperoleh  hasil  bahwa  ternyata  selain  fitur  yang  lengkap dan  kemudahan  yang  diberikan  nasabah  juga  membutuhkan  Pemberian penghargaan  berupa  Reward  atau  Poin  artinya  bukan  hanya  fasilitas  fitur  yang
lengkap  dan  kemudahan  yang  diberikan  nasabah  ternyata  membutuhkan penghargaan  dari  bank  sehingga  nasabah  selalu  menggunakan Tabungan  Prioritas Bank  BNI  sebagai  rekening  transaksional  sehari-hari,  sehingga  dengan  pemberian reward  tersebut  nasabah  akan  mengingat  produk  Tabungan  Prioritas  Bank  BNI  jika ingin  bertransaksi  dibank.  Tabungan  Prioritas  sebagai  produk  unggulan  Bank  BNI juga  harus  mampu  memberikan  rasa  aman  sehingga  nasabah  dapat  leluasa  untuk bertransaksi  yang  tentunya  akan  berdampak  pada  peningkatan  jumlah  transaksi nasabah.  Semakin  besar  transaksi  nasabah  tentunya  hal  ini  menunjukkan  bahwa kualitas  produk  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  kepada  kepuasan nasabah.
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya dengan sampel 95 orang. Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara  kualitas produk dengan kepuasan pelanggan. Hasil ini sejalan dengan  penelitian  Nathania  (2015)  yang  menyatakan  terdapat  hubungan  antara kepuasan konsumen dengan kualitas  produk pada subjek 276 orang.

## 2. Kualitas  Layanan  Berpengaruh  Secara  Positif  dan  Signifikan  Terhadap Kepuasan Nasabah
Pada  penelitian  ini  dapat  dibuktikan  bahwa  dimensi  dari  kualitas  pelayananya itu tangibles , reliability , emphaty , responsiveness dan assurance mampu memberikan  hubungan  kausalitas  terhadap  dimensi  dari  kepuasan  nasabah  yaitu overall satisfaction , confirmation of expectation , dan comparison of ideal . Hubungan kausalitas  antara  variable  kualitas  pelayananterhadapkepuasan  nasabah  ini  juga karena  disebabkan  oleh  besarnya  nilai  indikator  variabel  setiap  dimensi.  Dari keseluruhan  indikator  yang  mampu  memberikan  hubungan  yangkuat  terhadap pengaruh kepuasan nasabah adalah indikator yang terdapat padadimensi assurance yaitu  petugas  bank  benar-benar  menguasai  jenis  produk  yang  ditawarkan.  Artinya nasabah  membutuhkan  layanan  yang  professional  dari  petugas  bank  mengingat layanan  perbankan  merupakan  bagian  bisnis  kepercayaan  maka  nasabah  harus mendapatkan  informasi  dan  layanan  yang  jelas  sehingga  nasabah  mendapatkan kepuasan  dari  layanan  Bank  BNI.  Dari  penilitian  ini  didapat  hasil  bahwa  ternyata fasilitas  fisik  seperti  gedung,  petugas,  peralatan  yang  digunakan  tidak  mampu memberikan  rasa  puas  kepada  nasabah  tetapi  lebih  diutamakan  kepada  skill  dan kompetensi  petugas  dalam  mengangani  setiap  layanan  yang  diberikan  kepada nasabah.  Selain  menguasai  produk,  petugas  jugadiharapkan  mampu  memberikan layanan  yang  ramah  sehingga  nasabah  merasa  nyaman  yang  berdampak  pada kepuasan nasabah.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang Saputra (2013) yang menyatakan bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  kepada  kepuasan nasabah.  Hasil  ini  juga  sejalan  dengan p enelitian  Shanka  (2012)  yang  mengatakan bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah.  Dalam memberikan  kepuasan  bagi  nasabah  pihak  bank  harus  dapat  memberikan  tingkat pelayanan yang maksimal dan prima terhadap nasabah.

## 3. Kualitas Produk Tidak Berpengaruh Secara Signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah
Kualitas  produk  memiliki  lima  dimensi,  diantaranya  adalah  performance, feautures, serviceability, conformance, dan image dan 10 indikator. Namun dari hasil penelitian ini diperoleh nilai rata-rata tanggapan responden yang sangat tinggi adalah
dimensi  performance  (Pemberian  fitur  yang  lengkap)  yaitu  sebesar  4,49.  Hasil  ini menunjukkan  bahwa  bank  sebaiknya  menyediakan  fitur  yang  lengkap  dan penggunaan  fitur  yang  mudah  sehingga  nasabah  merasa  puas  dalam  bertransaksi. Dalam  penelitian  ini  diperoleh  hasil  bahwa  pemberian  fitur  yang  lengkap, penggunaan  fitur  yang  mudah,  kemudahan  bertransaksi,  fitur  aplikasi  e-banking mudah  dipahami,  rasa  aman,  produk  Tabungan  Prioritas  sebagai  produk  unggulan Bank  BNI  ternyata  tidak  mampu  memberikan  rasa  loyal  kepada  nasabah. Responden  menilai  bahwa  pemberian bunga  yang  kompetitif  merupakan  salah  satu alasan  nasabah  untuk  tetap  menggunakan  produk  Tabungan  Prioritas  Bank  BNI sebagai  pilihan  transaksional.  Bank  BNI  diharapkan  mampu  menyediakan  produk yang  berkualitas  sehingga  nasabah  bersedia  untuk  menambah  jumlah  transaksi, melakukan top up dana dan pembelian produk yang lain selain Tabungan Prioritas.
Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  Hidayat  (2009)  yang  mengatakan  bahwa kualitas produk yang diberikan oleh bank tidak menjamin nasabah akan loyal kepada bank.  Hasil  ini  juga  mendukung  penelitian  Kurnia  (2016)  yang  mengatakan  kualitas produk tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. Tersedianya produk yang berkualitas merupakan kewajiban sebuah bank.

## 4. Kualitas  Layanan  Tidak  Berpengaruh  Secara  Signifikan  Terhadap Loyalitas Nasabah
Dalam  hal  ini  sangat  jelas  terlihat  hubungan  antara  kualitas  layanan  dengan loyalitas nasabah. Kualitas layanan yang dipercaya oleh nasabah akan memberikan nilai  bagi  nasabah.  Hubungan  kausalitas  antara  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas nasabah  ternyata  dapat  dibuktikan  oleh  kekuatan  masing-masing  indikatornya. Hubungan  tersebut  berupa  jika  bank  mampu  meningkatkanstandar  pelayanannya yaitu  melalui  sistem  keamanan  perbankan  akan  memberikan  dampak  kepada loyalitas  nasabah.  Hal  tersebut  akan  mempengaruhi  nasabah  untuk  berniat  untuk menceritakan  kepada  orang  lain  bahwa  Tabungan  Prioritas  Bank  BNI  dapat dipercaya karena keamanannya yang kuat.
Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  Saputra  (2013)  yang  menyatakan  bahwa kualitas  layanan  tidak  mempunyai  hubungan  yang  kuat  dengan  loyalitas  nasabah. Hal  ini  menggambarkan  bahwa  kualitas  layanan  belum  tentu  membuat  pelanggan loyal  terhadap  produk  yang  diberikan.  Menurut  Tjiptono  (2016)  kualitas  layanan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.

## 5. Kepuasan  Nasabah  Berpengaruh  Secara  Positif  dan  Signifikan  Terhadap Loyalitas Nasabah
Jika  dilihat  dari  variabel  loyalitas  dimensi  yang  sangat  dominan  memberikan dampak  bagi  loyalitas  nasabah  adalah  reference  dengan  nilai  skorrata-rata tanggapan  responden  4,27  kategori  sangat  tinggi.  Skor  tersebut  berasal  dari  rata- rata  skor  indikator  yang  terdapat  pada  dimensi  reference.  Indikator  yang  pertama adalah  merekomendasikan  kepada  orang  lain  dengan  skor  rata-rata  tanggapan responden  sebesar  4,22  kategori  sangat  tinggi,  dan  indikator  yang  kedua  adalah menceritakan  hal  yang  positif  kepada  orang  lain  dengan  skor  rata-rata  tanggapan responden adalah sebesar 4,31 kategori sangat tinggi. Dari kedua indikator tersebut, indikator  yang  paling  dominan  dalam  memberikan  loyalitasnasabah  adalah menceritakan  hal  positif  kepada  orang  lain.  Dari  hasil  ini  dapat  terlihat  hubungan kausalitas  antara  variable  kepuasan  nasabah  dibentuk  oleh  indikator  produk  yang ditawarkan  oleh  Bank  BNI  Kantor  Cabang  Palembang  benar-benar  sesuai  dengan harapan  nasabah  dan  loyalitas  nasabah  dibentuk  oleh  indicator  menceritakan  hal
positif  terhadap  orang  lain.  Hal  ini  jelas  terlihat  jika  Bank  BNI  Kantor  Cabang Palembang  meningkatkanmutu  dan  kualitas  dari  produk  yang  ditawarkan,  maka dampaknya  adalah  loyalitas  nasabah  juga  akan  semakin  meningkat  dan  nasabah juga  akan  bersedia  untuk  memberikan  tanggapan  kepada  orang  lain  bahwa  Bank BNI  Kantor  Cabang  Palembang  memiliki  mutu  pelayanan  dan  mutu  produk  yang berkualitas.
Nasabah  yang  merasa  puassaat  bertransaksi  dengan  bank  akan  kembali  lagi sehingga  munculnya  loyalitas,  hal  ini  berlaku  sebaliknya  jika  nasabah  tidak  merasa puas  maka  ia  tidak  akan  kembali  lagi.  Hal  ini  berdampak  pada  menurunnya pendapatan.  Oleh  karena  itu,  suatu  perusahaan  harus  menciptakan  citra  yang  baik agar  memiliki  reputasi  yang  baik  juga  (Tjiptono,2016).  Untuk  itu  perusahaan perbankan  diharapkan  dapat  mengambil  kepercayaan  nasabah  sehingga  nasabah memiliki pikiran yang positif terhadap perusahaan tersebut.
Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  Hafeez  dan  Muhammad  (2012)  yang mengatakan  bahwa  kepuasan  nasabah  dapat  berpengaruh  terhadap  peningkatan loyalitas  nasabah.  Rasa  percaya  dengan  layanan  dan  kemampuan  produk  yang terjamin  akan  mampu  memberikan  dampak  yang  sangat  signifikan  terhadap penggunaan jasa perbankan secara berulang.

## 6. Kualitas Produk Berpengaruh Secara  Positif  Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah  melalui  kepuasan  nasabah.  Hal ini berarti bahwa jika kualitas produk ditingkatkan maka hal tersebut akan meningkatkan loyalitas  nasabah  melalui  kepuasan  nasabah.  Begitu  juga  sebaliknya,  jika  kualitas produk  menurun  maka  hal  tersebut  menyebabkan  loyalitas  nasabah  melalui kepuasan nasabah juga akan berkurang.
Penelitian ini sejalan dengan yang dilakukan oleh Kurnia (2016) serta Sigit dan Soliha (2017) yang megyatakan bahwa kepuasan nasabah dapat memediasi antara kualitas  produk  dan  loyalitas  nasabah.  Diharapkan  bank  mampu  memberikan  mutu produk  yang  berkualitas  sehingga  nantinya  akan  mampu  memberikan  dampak terhadap  peningkatan  kepuasan  nasabah  dan  melalui  hal  tersebut  akan  tercipta penggunaan  jasa  secara  berulang  oleh  nasabah.  Sigit  dan  Soliha  (2017) mendefinisikan  bahwa  dalam  hal  loyalitas  nasabah  perlu  melakukan  penawaran produk  yang  bermutu  terbaik  dan  mampu  menjawab  apa  yang  diharapkan  oleh nasabah.  Dampaknya  adalah  akan  memberikan  rasa  loyal  bagi  nasabah  karena telah percaya dengan produk yang dijanjikan dengan produk yang sesungguhnya.

## 7. Kualitas  Layanan  Berpengaruh  Positif  Terhadap  Loyalitas  Nasabah melalui Kepuasan Nasabah
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah  melalui  kepuasan  nasabah.  Hal ini berarti  bahwa  jika  kualitas  pelayanan  ditingkatkan  maka  hal  tersebut  akan meningkatkan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Begitu juga sebaliknya, jika kualitas pelayanan menurun maka hal tersebut menyebabkan loyalitas nasabah melaluikepuasan nasabahjugaakanberkurang.
Hasil ini sejalan dengan penelitian Satryanti (2012), Kheng etal (2010), dan Sigit dan  Soliha  (2017)  yang  mengatakan  bahwa  loyalitasnasabah  dipengaruhi  oleh kualitas  layanan  melalui  kepuasan  nasabah.  Pembentukan  loyalitas  nasabah  dapat
dibentuk  dengan  cara  memberikan  rasa  percaya  kepada  nasabah  yang  selanjutnya akan  mampu  memberikan  kepuasan  bagi  nasabah.  Kepuasan  nasabah  juga  dapat dilakukan dengan cara memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah

## F. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  diuraikan  dapat disimpulkan bahwa:
1.  Kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah Tabungan Prioritas Bank BNI Kantor Cabang Palembang.
2.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah Tabungan Prioritas Bank BNI Kantor Cabang Palembang.
3.  Kualitas  produk  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah Tabungan Prioritas Bank BNI Kantor Cabang Palembang.
4.  Kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah Tabungan Prioritas Bank BNI Kantor Cabang Palembang.
5.  Kepuasan  nasabah  berpengaruh  secara  positif dan  signifikan  terhadap loyalitas nasabah Tabungan Prioritas Bank BNI Kantor Cabang Palembang.
6.  Kualitas  produk  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah  melalui  kepuasan  nasabah  Tabungan  Prioritas  Bank  BNI  Kantor Cabang Palembang.
7.  Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui  kepuasan  nasabah  Tabungan  Prioritas  Bank  BNI  Kantor  Cabang Palembang.

## DAFTAR PUSTAKA
Ferinia, R., Tanjung, R., Purba, B., Lestari, N., Mastuti, R., Utami, N. R., . . . Dewi, I. K.  (2021). Perilaku  Konsumen  Kepariwisataan. (J.  Simarmata,  &  R. Watrianthos, Eds.) Medan: Yayasan Kita Menulis.
Hafeez,  Samraz.  &  Muhammad,  Bakhtiar.  (2012).  The  Impact  of  Service  Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from  Banking  Sector  of  Pakistan,  International  Journal  of  Business  and  Social Science, 3 (16): 200-209.
Hidayat, R. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Mandiri.  Jurnal  Manajemen Dan  Kewirausahaan  (Journal  of  Management  and  Entrepreneurship),  11(1), 59 –72.https://doi.org/10.9744/jmk.11.1.pp. 59-72
Hutasoit,  A.  H.,  Fauzi,  A.,  &  Gultom,  P.  (2019).  The  Effect  of  Tariffs  and  Service Quality  on  Customer  Satisfaction  That  Affects  of  The  Customer  Loyalty  of Medan  City  Using  Grab-Car  Transportation. Journal  of  Business  and Management, 21 (5), 36-45.
Juliandi,  A.,  &  Irfan.  (2013). Metodologi  Penelitian  Kuantitatif. Bandung:  Cipta Pustaka Media Perintis.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016). Marketing  Management. United  Kingdom:  Harlow,
Essex Pearson Education Limited.
Kurnia,  D.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Melalui Kepuasan  Nasabah,  Nilai  Bagi  Nasabah, dan  Reputasi  Perusahan  Pada  Bank BUMN. UG Journal, 12 , 5-8.
Lisapaly,  D.  C.  (2021). Relationship  Marketing  Sebagai  Strategi  Pemasaran  Bank. Bandung: Media Sains Indonesia.
Nathania,  J  (2015).  Hubungan  Antara  Kualitas  Produk  Dan  Kepuasan  Konsumen Dengan  Loyalitas  Konsumen  Online  Shopping.  Tesis.  Surabaya:  Universitas Surabaya.
Saputra,  Falla  Ilhami.  2013.  Kualitas  Layanan,  Citra  dan  Pengaruhnya  terhadap Loyalitas  melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  pada  PT  Bank  BNI  46  Sentra Kredit Kecil Surabaya. Jurnal Aplikasi Manajemen, 11(3): 445- 457.
Kheng etal (2010)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Setiawan,  H.,  Minarsih,  M.  M.,  &  Fathoni,  A.  (2016).  Pengaruh  kualitas  produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah  dengan  kepuasan  sebagai  variabel  intervening  (Studi  kasus  pada nasabah  Koperasi  Rejo  Agung  Sukses  Cabang  Ngaliyan). Journal  Of Management, 2 .
Sigit,  K.  N.,  &  Soliha,  E.  (2017).  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Dan  Loyalitas  Nasabah. Jurnal  Keuangan  dan  Perbankan,  21 (1), 157-168.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif R&D. Bandung: Alfabeta.
Suryati,  L.  (2015). Manajemen  Pemasaran  :  Suatu  Strategi  Dalam  Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta: Deepublish.
Tjiptono,  F.  (2016). Pemasaran  Jasa  :  Prinsip,  Penerapan,  Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.